Управление качеством. Методические указания по выполнению практических заданий

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ВОСТОЧНО-СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра «Метрология, стандартизация и сертификация»

«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ» Методические указания по выполнению практических заданий для студентов дневной и заочной форм обучения специальностей 072000 «Стандартизация и сертификация» и 340100 «Управление качеством»

Настоящие методические указания предназначены для студентов специальностей 072000 и 340100 при изучении дисциплины «Квалиметрия и управление качеством», раздел «Управление качеством» дневной и заочной форм обучения. Выполняемые по ним работы будут способствовать приобретению навыков организации мероприятий по повышению и контролю качества продукции, процессов, оценки уровня брака и анализа причин его возникновения, разработки, совершенствования и внедрения системы менеджмента качества. Ключевые слова: управление качеством, жизненный цикл продукции, рекламация, гистограмма, процессный подход, система качества, диаграмма Парето, диаграмма Исикава, производственный процесс, корректирующие действия, конкурентоспособность. Рецензент ст. преп. Сундарон Э.М. Редактор Белоплотова Е.В.

Cоставители: Хангажеева М. А., Молчанова Е.Д.

Подписано в печать 22.12.2003 г. Формат 60х84 1/16. Усл. п. л. 2,79, уч.-изд. л. 2,0. Тираж 50 экз. Заказ № 188. Издательство ВСГТУ. Г. Улан-Удэ, ул. Ключевская, 40 а. © ВСГТУ, 2004 г.

Издательство ВСГТУ Улан-Удэ 2004

Практическая работа №1. Тема: Жизненный цикл продукции. Цель работы: изучение жизненного цикла продукции и процессов, осуществляемых на этапах петли качества. 1. Цели обучения. В результате выполнения данной работы студент будет иметь представление: - о формировании качества продукции на всем протяжении жизненного цикла продукции; знать: - процессы, осуществляемые на этапах жизненного цикла продукции и ценность продукции для потребителя, закладываемую на каждом этапе жизненного цикла; - исполнителей процессов жизненного цикла; иметь навык: - определения видов деятельности, осуществление которых необходимо на предприятиях для обеспечения конкурентоспособности продукции. 2. Требования к методическому обеспечению. Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо знать материал лекции, освещающей данный вопрос. 3. Общие положения. Качество продукции должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции, где каждый из этапов вносит свой вклад в качество конечной продукции. Процессы, протекающие на этапах различны. Различны и методы проведения процессов, но каждый из них имеет свою цель. И только при достижении каждым процессом своей цели может реализоваться общая цель организации – создание продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя с наименьшими затратами. Система качества разрабатывается с учетом конкрет3

ной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции в соответствии с моделью. 4. Порядок работы: 4.1. Организуйте рабочие группы численностью до 4 человек. 4.2. Выберите в качестве объекта анализа производство продукции пищевой отрасли, приборостроительной отрасли или предоставление услуги. 4.3. Определите процессы, протекающие на каждом из этапов жизненного цикла продукции, цель каждого этапа, а также отдел или структуру предприятия, которая будет осуществлять эти процессы. По результатам работы продолжите заполнять таблицу, в которой приведен пример для этапа – маркетинг. Этап жизненного цикла Маркетинг

4

Цель этапа

Постоянно иметь представление об удовлетворенности потребителя качеством продукции, уровнем обслуживания, знать требования потребителя, своевременно быть информированным при изменении требований

Процессы, осущест- Исвляемые на этапе полнитель Исследование рынка Отдля определения сво- дел его потребителя, раз- марк работка методов мо- ениторинга, монито- тинга ринг требований к качественным характеристикам продукции, обработка результатов мониторинга для определения объективного мнения, выдача информации в соответствующие отделы предприятия .

4.4. Работайте предположения о том какие процессы также должны осуществляться на предприятии, кроме процессов жизненного цикла продукции. 4.5. По результатам проделанной работы оформите отчет. 5. Требования к отчету. Отчет по работе должен содержать: - тему и цель работы; - заполненную таблицу; - ответ на вопрос; - вывод. Практическая работа № 2 Тема: Система контроля на предприятиях. Цель работы: закрепление знаний об организации контроля на предприятиях 1. Цель обучения: В результате выполнения работы студент будет иметь навык: - разработки системы технического контроля на предприятии. 2. Требования к методическому обеспечению. Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо: - знать материал лекции, освещающей данный вопрос, по дисциплине управление качеством; - повторить материал по курсу контроль производства продукции на предприятиях пищевых отраслей. 3. Общие положения: Контролю подлежат многие процессы, осуществляемые на предприятии, и по различным параметрам. Из контролируемых процессов наиболее важный – произ5

водственный процесс. При этом необходимо контролировать как качество сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, так и состояние процесса, а именно состояние и техническое обслуживание оборудования, санитарное состояние помещений, соблюдение технологической дисциплины работниками, соответствие параметров технологического процесса установленным требованиям. Как правило, более эффективным оказывается мониторинг и измерение процесса, который позволяет заранее выявить проблему. По результатам контроля должны предприниматься необходимые корректирующие действия. 4. Порядок работы. 4.1. Организуйте группы по два человека. 4.2. Выберите в качестве объекта анализа производство какого – либо пищевого продукта, кратко его опишите. 4.3. Представьте производственный процесс в виде последовательности операций. 4.4. Определите для каждой операции контролируемые параметры сырья, полуфабрикатов или готовой продукции, а также режимы (параметры) технологического процесса, подлежащие контролю. 4.5. Определите систему контроля состояния и технического обслуживания оборудования, санитарного состояния помещений, соблюдения работниками технологической дисциплины. 4.6. Результат представьте в таблице 1. Таблица 1 № Объ- Периоди КонМетоды Нормативная Испол п/ ект чность тролиру контроля документация, нитеп кон- контроля емые регламентили троля Прирующая кон-контр знаки троль оля 6

Примечание: в пункте «методы контроля» опишите тип – органолептический, физико-химический или микробиологический, а в пункте «нормативная документация, регламентирующая контроль» опишите категорию документа – ГОСТ, СТП или ТИ, рабочие инструкции и т.д. 5. Требования к отчету. Отчет по работе должен содержать: - тему и цель работы; - краткое описание выбранного пищевого продукта; - описание технологии производства в виде последовательности операций; - заполненную таблицу; - вывод. Практическая работа № 3 Тема: Учет и анализ брака и рекламаций Цель: изучение классификатора брака и рекламации и методики его разработки. 1. Цели обучения: В результате выполнения работы студент будет иметь представление: - об организации мероприятий по анализу и устранению брака и рекламаций на предприятиях; - о методе, используемом для анализа брака и рекламаций. иметь навык: - разработки классификатора брака и рекламаций; 2. Требования к методическому обеспечению. Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо: - знать материал лекции, освещающей данный во7

прос по дисциплине управление качеством; - повторить материал из курсов технологии производства пищевых продуктов, контроля производства продукции на предприятиях пищевых отраслей. - Иметь конспекты лекций по указанным дисциплинам. 3. Общие положения Для ликвидации потерь от брака и рекламаций, профилактики появления брака необходима система учета и анализа, которая позволяет четко определять причины возникновения брака, виновников, а также регламентирует дальнейшие действия персонала по изоляции и оформлению брака, экономической обработки данных о браке, принятию корректирующих мер (внесение изменений в конструкторскую и технологическую документацию, работа с поставщиками и так далее), наказанию виновных. Определение причин и виновников брака осуществляется по специально разработанному классификатору. 4. Порядок работы 4.1. Организуйте рабочие группы по 2 человека. 4.2. Выберите в качестве объекта анализа производство какого – либо пищевого продукта. 4.3. Внимательно ознакомьтесь с примером классификатора брака, приведенным в лекции. 4.4. Разработайте классификатор брака для производства выбранного пищевого продукта. Определите возможные дефекты продукта, каждому дефекту присвойте шифр. Результат занесите в табл. 2. Таблица 2 Шифр Дефект (признаки)

8

Определите причину возникновения дефекта и виновных. Результат представьте в табл. 3. Таблица 3 Шифр Причина 1 2 3 4 5 … n Примечание: количество и перечень виновников возникновения брака определите самостоятельно. 4.5. По результатам проделанной работы оформите отчет. 5. Требования к отчету Отчет должен содержать: - тему и цель работы; - краткое описание выбранного пищевого производства; - заполненную таблицу 1; - заполненную таблицу 2; - выводы. Практическая работа № 4 Тема: Современные методы управления качеством. Диаграмма Парето, причинно – следственная диаграмма Исикава. Цель работы: изучение инструментов исследования качества продукции – диаграмма Парето и диаграмма Исикава и методик их применения. 1. Цели обучения: В результате выполнения работы студент будет иметь представление: - о современных инструментах управления качеством; иметь навык: 9

- анализа причин возникновения брака с помощью диаграммы Парето; - анализа причин возникновения брака с помощью диаграммы Исикава. 2. Требования к методическому обеспечению. Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо знать материал лекции, освещающей данный вопрос, по дисциплине управление качеством. 3. Общие положения Из современных методов исследования качества продукции наиболее популярны диаграмма Парето и причинно – следственная диаграмма Исикава. Диаграмма Парето используется при анализе причин, от которых зависит решение исследуемых проблем, и позволяет определить основные причины возникновения проблемы от второстепенных причин. Диаграмма Исикава графически упорядочивает связь причин и вытекающих из них результатов иначе сказать показывает отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами. 4. Порядок работы 4.1. Внимательно изучите порядок построения диаграммы Парето и диаграммы Исикава. 4.2. Получите у преподавателя задание, в котором приведены дефекты колбасных изделий и частота обнаружения дефектов. 4.3. Постройте диаграмму Парето, определите по ней особо важные причины недостатков колбасных изделий, устранение которых требуется в первую очередь. При построении диаграммы используйте схему взаимосвязи процессов и видов брака колбасных изделий, приведенную в приложении 1. 4.4. Постройте причинно- следственную диаграмму при анализе колбасных изделий. 10

4.5. По результатам проделанной работы оформите отчет. 5. Требования к отчету Отчет по работе должен содержать: - тему и цель работы; - вариант задания; - диаграмму Парето; - диаграмму Исикава; - выводы. Практическая работа № 5. Тема: Современные методы управления качеством. Гистограмма. Цель работы: основной целью данной работы является приобретение навыков анализа результатов исследований с помощью гистограмм, интерпретации гистограмм и принятия решений по виду гистограмм. 1. Цели обучения. В результате выполнения работы студент будет иметь представление о применении гистограммы для простейшего анализа состояния процесса; знать: - задачи и проблемы, возникающие на производстве, решаемые с использованием гистограмм; - правила интерпретации гистограмм; иметь навык: - использования гистограммы для анализа состояния процессов. 2. Требования к методическому обеспечению. Для выполнения данной работы студенту необходимо знать материал лекции, освещающей вопросы применения семи инструментов качества, по дисциплине управление качеством.

Гистограммы - эти простой, но мощный инструмент для элементарного анализа данных. При исследовании какого-либо процесса измеряют показатели либо самого процесса, либо изготавливаемой продукции, предварительно отобрав продукцию в выборку или установив интервалы времени, через которые будут измеряться показатели процесса. Но получаемый массив данных, зачастую состоящий из 100 и более элементов, не дает картины состояния процесса и сложен для восприятия. Гистограмма дает ясное и полное представление: по положению центра распределения, форме гистограммы, широте распределения можно судить о процессе и принимать решения о необходимых корректирующих действиях. 4. Порядок работы. 4.1. Внимательно прочитать правила интерпретации гистограмм, представленные в лекции. 4.2. Перенести в тетрадь вариант задания – массив данных, представленный в приложении 2. 4.3. Решить следующую задачу. На молокозаводе пастеризованное молоко фасуется в тетрапакеты по 1 литру. Допускается расхождение массы 20 грамм в большую и меньшую сторону. Для контроля операции фасовки из партии 500 штук случайным образом были отобраны 50 штук, каждый пакет был взвешен. Таким образом получен массив данных, проанализировав который необходимо принять решение о состоянии процесса и необходимости корректирующих действий. Для решения задачи данные сгруппировать в семь интервалов построить гистограмму и сделать вывод о состоянии процесса и необходимости корректировок. 1.4. По результатам проделанной работы оформить отчет. 5. Требования к отчету.

3. Общие положения. 11

12

Отчет по работе должен содержать: - тему и цель работы; - вариант задания; - интервальный ряд; - гистограмму; - вывод. Практическая работа №6. Тема: система управления качеством. Цель работы: Знакомство и изучение содержания ГОСТ Р ИСО 9001-96, а также понимание принципа построения системы управления качеством. 1. Цели обучения: в результате выполнения работы студент будет иметь представление: -о системе управления качеством и принципах ее построения; - об организации некоторых видов деятельности на предприятиях в соответствии с требованиями элементов системы качества. знать: - структуру и содержание ГОСТ Р ИСО 9001-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании». иметь навык: - работы со стандартами на системы качества. 2. Требования к методическому обеспечению. Для выполнения данной работы студенту необходимо иметь: - текст стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании». 3. Общие положения. 13

Вообще, система – это совокупность взаимосвязанных элементов, каждый их которых при функционировании стремится к своей цели, а совместное и согласованное функционирование элементов системы позволяет достигать системой общей цели. На промышленных предприятиях кроме самого процесса производства продукции, также осуществляются и другие необходимые виды деятельности. Так, отдел кадров управляет персоналом, служба главного инженера обеспечивает исправную работу оборудования, отдел главного метролога организует метрологическое обеспечение производства и следит за состоянием измерений и т.д. И все эти виды деятельности тесно взаимосвязаны и должны осуществляться согласованно, т.е. в системе. «Хорошая» работа всей системы обеспечивается «хорошей» работой каждого ее элемента. Международные стандарты на системы качества регламентируют какие именно виды деятельности должны быть организованы на предприятии и каким образом. Из стандартов поколения 1994 года ИСО 9001 является наиболее полной моделью системы качества. 4.1. Порядок работы: 4.1. Внимательно ознакомиться с содержанием ГОСТ Р ИСО 9001-96. 4.2. Отнесите все 20 элементов системы качества к различным видам деятельности: к процессам жизненного цикла продукции и к поддерживающим процессам. По результатам работы заполните таблицу 4. Таблица 4 Процессы жизненного Поддерживающие процессы цикла Номер Название элемен- Номер Название элеменэлемента та элемента та 4.3. 14

Определите и перечислите элементы системы

качества, для которых обязательно документальное оформление порядка проведения работ по выполнению требований элемента. 4.4. Изучите приведенные в приложении 3 три примера некоторых видов деятельности из практики работы предприятий. Соотнесите описываемые виды деятельности с требованиями соответствующих элементов ГОСТ Р ИСО 9001-96. Проанализируйте, выполняются ли все требования соответствующего элемента, выявите недостатки и дайте свои предложения. 4.5. По результатам проделанной работы оформите отчет. 5. Требования к отчету. Отчет по работе должен содержать: - тему и цель работы; - заполненную таблицу; - ответы на вопросы; - выводы. Практическое занятие № 7. Тема: Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип – удовлетворенность потребителя. Цель работы: изучение принципа TQM «удовлетворенность потребителя» и приобретения навыков его практической реализации. 1. Цели обучения. В результате выполнения работы студент будет иметь представление: - о группах внешних и внутренних потребителей; - о общих подходах организации работы в внешними и внутренними потребителями; - о маркетинговых исследованиях; знать: - требования ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 15

9001:2001): 5.1. «Ориентация на потребителя», 7.2.1. «Определение требований, относящихся к продукции», 8.2.1. «Удовлетворенность потребителей»; - принципы формирования стратегического направления деятельности компании в борьбе за потребителя; иметь навык: - разработки комплекса мероприятий для определения удовлетворенности внешних и внутренних потребителей; - разработки анкет. 2. Требования к методическому обеспечению. Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо: - иметь текст стандарта ИСО 9001:2000; - знать лекции, освещающие данный вопрос, по дисциплине управление качеством; - ознакомиться с материалом статьи М. Свиткина «Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества» (Стандарты и качество №12, 2000г.) 3. Общие положения. В основу стандартов ИСО серии 9000:2000 положены принципы всеобщего управления качеством. Принцип №1 – организация, ориентированная на потребителя. Благополучие любой организации зависит от объемов реализации производимых ими продукции или услуг, которые в свою очередь зависят от соответствия этой продукции(услуги) потребностям и ожиданиям потребителей. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр. Поэтому стандарт ориентирует на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны при принятии ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам 16

потребителей и потребностям заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом и др.). Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. В концепции TQM не менее важны внутренние потребители, поскольку их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивации, их удовлетворенность настоящим и надеждами на будущее являются фундаментом успеха компании. Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях. 4. Порядок работы: 4.1. Изучить пункты ИСО 9001:2000: 5.2, 7.2.1, 8.2.1, перенести в тетрадь. 4.2. Образовать три рабочие группы. Выбрать какое-либо пищевое предприятие , на котором предполагается внедрение системы менеджмента качества. 4.3. Разработать структуру потребителей, представить в виде дерева, как на рисунке 1. Потребители

внутренние

4.5. Разработайте анкеты для определения удовлетворенности различных категорий потребителей. Для этого распределите категории потребителей между участниками группы, таким образом, чтобы анкету для конкретной категории составляли по два-три человека. 4.6. По результатам проделанной работы оформите отчет. 5. Требования к отчету. Отчет о работе должен содержать: - тему и цель работы; - указанные пункты ИСО 9001:2000; - структуру потребителей организации; - таблицу потребительских требований категорий потребителей; - анкету по определению удовлетворенности определенной категории потребителей; - выводы. Практическая работа № 8.

внешние

Рис. 1. «Деревовидная» диаграмма потребителей 4.4.

ожидания ваших потребителей. При этом сначала изучите таблицу 2 статьи, проанализируйте все ли потребительские ожидания учтены, внесите свои дополнения, результаты внесите в таблицу 5. Таблица 5 Категории потребителей Потребительские ожидания

Представьте в таблице основные запросы и 17

Тема: Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип – процессный подход. Цель работы: изучение принципа TQM – процессный подход и приобретение навыков его практической реализации. 1. Цели обучения. 18

В результате выполнения работы студент будет иметь представление: -о принципе TQM – процессный подход; - о процессной модели системы менеджмента качества; знать: состав процессов создания продукции; иметь навык: - моделирования процессов системы менеджмента качества; - разработки процессов системы менеджмента качества. 2. Требования к методическому обеспечению. Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо: - иметь текст стандарта ИСО 9001:2000; - знать лекцию, освещающую данный вопрос, по дисциплине управление качеством. 3. Общие положения. Одно из ключевых требований новой версии стандартов ИСО 9000:2000 – применение процессного подхода к организации менеджмента качества на предприятиях. Состав этих требований аккумулирован в п. 0.2, п. 4.1. стандарта ИСО 9001:2000. Первая задача, как следует из требований ИСО 9001:2000 – выявить процессы, необходимые для системы менеджмента качества. Очевидно, что это будут все производственные и административные процессы, а также процессы менеджмента предприятия, оказывающие прямое или косвенное влияние на качество. Стандарт ИСО 9001:2000 рекомендует представить систему менеджмента качества четырьмя группами процессов: управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, жизненного цикла продукции, измерения, анализа и улучшения. Таким образом укрупненно процессы определены, и эти че19

тыре блока приемлемы для любых организаций. Далее необходимо определить процессы, входящие в эти группы. Такая информация размешена в разделах 5 –8 стандарта. Это минимальный набор процессов, который диктуется предприятию стандартом ИСО 9001:2000 и к каждому из этих процессов приведены свои требования. Теперь необходимо определить состав действий по выполнению каждого из процессов. Таким образом происходит декомпозиция процессов при разработке системы менеджмента качества. Это графически представлено на рисунке 2.

20

Управляющие воздействия

Поставщики

Процесс (уровень 0)

Потребители

Ресурсы Уровень 1 Детализация уровня 0

Уровень 2 Диаграмма процесса 2

Уровень 3 Диаграмма процесса 2.3

Рис. 2. Декомпозиция процессного подхода Необходимую степень детализации процессов предприятия определяют самостоятельно, но в любом случая 21

должна быть однозначно определена персональная ответственность каждого за выполнение процесса. Пример поуровневой декомпозиции процесса создания продукции применительно к производству литейных сплавов для автомобильной промышленности приведен в приложении 4. После выявления процессов следует их разработка. То есть для последнего уровня детализации определяются параметры процесса: - цель процесса; - структура процесса (состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие друг с другом и с другими процессами) ; - ответственность за выполнение работ; - требования к ресурсам; - входы процесса и их поставщики; - выходы процесса и их потребители; - индикаторы качества; - методы мониторинга и управления процессами; - требования ИСО 9001:2000, которые должны быть интегрированы в процесс, и действия в рамках процесса по обеспечению их выполнения; - данные, подлежащие регистрации и формы документов, в которых данные должны быть зарегистрированы. 4. Порядок работы. 4.1. Организуйте рабочие группы по два-три человека, выберите какое-либо пищевое производство для разработки его процессов. 4.2. Изучите пункты 0.2. и 4.1. стандарта ИСО 9001:2000, перенесите в тетрадь. 4.3. Изучите приложение 4, при этом уясните принцип детализации или декомпозиции процессов системы менеджмента качества. 4.4. Разработайте модель процесса создания вашего пищевого продукта. Для этого осуществите последователь22

ную декомпозицию процесса создания продукции. Степень детализации процессов должна обеспечивать определение персональной ответственности участников процесса. Результат представьте в таблице 6. Таблица 6 Декомпозиция процесса создания продукции Процессы Создание продукции высшего ……. ……. уровня Основные Производство Маркетинг …… продукции процессы .. … …

Субпроцессы процесса «Производство продукции» Субпроцессы процесса «……….. » Работы (субпроцессы процесса «……..»)

……

……

……

……

…….

Таблица 7 Про- «Хозя- Входы Постав- Выходы Потребитецес сы ин» про-процесса щики про-процесса ли процесса цесса цесса 4.6. Проанализируйте стандарт ИСО 9001:2000, выявите требования стандарта , которые должны быть интегрированы в процессы производства продукции и действия в рамках процесса по обеспечению их выполнения. 4.7. По результатам проделанной работы оформите отчет. 5. Требования к отчету. Отчет по работе должен содержать: - тему и цель работы; - указанные пункты стандарта ИСО 9001:2000; - заполненную таблицу 1 «Декомпозиция процесса создания продукции»; - заполненную таблицу 2; - ответы на вопросы; - выводы по работе. В выводах должно быть обобщение результатов выполненной работы

………

………

Практическая работа № 9.

…… ……

………

………

4.5. Определите входы, выходы, поставщиков и потребителей для субпроцессов, представленных в предпоследней строке вашей таблицы. Результаты представьте в таблице 7. 23

Тема: Разработка и документирование процессов системы менеджмента качества. Цель работы: изучение методики разработки и документирования процессов системы менеджмента качества 1. Цели обучения: В результате выполнения работы студент будет иметь представление: 24

- о идентифицируемых параметрах процесса при его разработке; знать: - методику документирования процессов системы менеджмента качества; - принципы управления документацией; иметь навык; - определения параметров процесса; - разработки блок-схем процесса. 2. Требования к методическому обеспечению. Для выполнения данной работы студенту необходимо иметь: - текст стандарта ИСО 9001:2000; - ознакомиться с материалом статьи М. Житенко, К. Обрезумова «Управление документацией испытательной лаборатории» (Партнеры и конкуренты №10, 2001 г. ); - знать материал лекции, освещающей данный вопрос по дисциплине управление качеством. 3. Общие положения. При реализации процессного подхода основными документами системы менеджмента качества будут документы, описывающие процессы. Эти документы должны содержать исчерпывающую и точную информацию о процессе и вместе с тем должны быть удобными в работе, то есть форма документа должна обеспечивать быстрое и полное ознакомление с содержанием. Таким образом, при возникновении необходимости обращения к документу, нужная информация должна находиться оперативно. Если документ слишком перегружен информацией, то степень его практического использования падает. Очень удобно представление процесса в форме блок-схемы, которая сопровождается текстовой частью. Глубину документации системы менеджмента качества организации определяют самостоятельно. Стандарт ИСО регламентирует, что глубина документации 25

определяется в зависимости от сложности и взаимодействия процессов, от компетентности персонала. 4. Порядок работы. 4.1. Ознакомиться с пунктом 4.2.3. стандарта ИСО 9001:2000, изучить статью М. Житенко, К. Обрезумова «Управление документацией испытательной лаборатории», проанализировать все ли требования стандарта удовлетворяются в описываемом в статье порядке управления документацией. 4.2. Разработать процесс управления документацией, которая будет описывать процессы системы менеджмента качества (например, методологические инструкции) на пищевом предприятии, используя при этом материал статьи. Представить деятельность по управлению документацией как процесс со входами, выходами, поставщиками, потребителями, управлением, ресурсами. У Вход Выход Управление документацией

Р 4.3. Определить цель процесса. Цель процесса необходимо формулировать в виде желаемых результатов, а не проводимых мероприятий. Кроме того формулировка цели должна обеспечивать возможность заключения вывода о достижении цели. 4.4. Определить выходные потоки и потребителей, а также требования к выходным потокам. 4.5. Определить входные потоки и потребителей, а также требования к входам , то есть к техническим, временным и иным характеристикам, от которых зависит получение выходных потоков, соответствующим требованиям, а также поставщиков. 4.6. Определить состав работ процесса управления до26

кументацией, ответственность за выполнение работ, документы, определяющие метод выполнения работ, если считаете что в них есть необходимость, данные, подлежащие регистрации и формы документов, в которых зафиксированные показания должны быть зарегистрированы. Результат работы представьте в форме блок-схемы с пояснениями при необходимости. При разработке блок-схемы используйте условные обозначения, приведенные в таблице. Также приведите формы регистрационных документов (записей о качестве). Условные обозначения Пояснения Знак начала и завершения Название____ ответственные

Процесс; этап процесса

шаг,

ваться на предприятиях , кроме документов на процессы и есть ли необходимость также управлять ими. 4.9. По результатам проделанной работы оформите отчет. 5. Требования к отчету. Отчет о работе должен содержать: - название темы и цель работы; - выполненные задания 4.3., 4.4., 4.5. в произвольной форме; - блок-схему процесса; - ответы на вопросы; - выводы. В выводах должно быть обобщение результатов проделанной работы.

Решение

Документ Узел, контрольная точка Переход на следующую страницу 4.7.Проанализируйте стандарт ИСО 9001:2000 и определите какие еще требования стандарта могут быть интегрированы в процесс управления документами. 4.8. Укажите какие еще документы могут использо27

28

Практическая работа № 10. Тема: Самооценка организаций по критериям премии Правительства РФ в области качества. Цель работы: изучение модели премии Правительства РФ в области качества, а также методики оценивания по критериям. 1. Цели обучения. В результате выполнения работы студент будет иметь представление: - о модели премии Правительства РФ в области качества; - о критериях модели; знать: - методику оценивания составляющих по критериям; иметь навык: - оценивания деятельности по критериям модели; - нахождение сильных и слабых сторон деятельности и направлений совершенствования. 2. Требования к методическому обеспечению. Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо знать материал лекции, освещающей данный вопрос, по дисциплине управление качеством. 3. Общие положения. Успешная работа любой организации на рынке неосуществима без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на улучшение качества продукции им услуг. Совершенствование деятельности организации невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Только опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать следующие шаги в улучшении деятельности. Такой всесторонний анализ в мировой практике получил название самооценки. Самооценка является для организации способом сопоставить свою деятельность и ее результаты с моде29

лью работы организации, являющейся образцом , примером для остальных. Такие модели во многих странах нашли отражение в критериях премий по качеству. В 1996 году учреждена премия Правительства РФ в области качества. 4. Порядок работы. 4.1. Образуйте рабочие группы численностью не более 4 человек. 4.2. Внимательно ознакомьтесь с описанием составляющей 1а. из отчета одного из вузов, представленного на соискание премии, с критериями оценки составляющей 1а. Этот материал представлен в приложении 5. 4.3. Оцените учебный пример по критериям оценки и в соответствии с таблицей «Шкала оценки». При этом свою оценку должен поставить каждый участник группы, а окончательная оценка должна быть определена в каждой группе на основе консенсуса. Каждая группа таким образом должна выставить три оценки – за совершенство подхода, за полноту подхода и среднюю. Шкала оценки Совершенство подхода

Оценка Полнота подхода 0% Малая 25 % Применяется в ¼ потенциально возможных областей и направлений деятельности.

Бессистемный Отдельные свидетельства нацеленности на предотвращение ошибок. Подвержен случайным корректировкам. Отдельные составляющие подхода интегрированы в повседневную деятельность вуза. Свидетельства обоснованно- 50 % сти , систематического применение подхода и нацеленности на предотвращение ошибок. 30

Применяется в половине потенциально возможных об-

Подвержен регулярной корластей и наректировке, исходя из эффекправлений тивности. Подход интегриродеятельности. ван в повседневную деятельность вуза. Неоспоримые доказательства 75 % Применяется в обоснованности, систематиче¾ потенциальского применения подхода и но возможных нацеленности на предотвраобластей и нащение ошибок. Неоспоримые правлений доказательства совершенстводеятельности. вания и повышения эффективности посредством периодических корректировок. Хорошая интеграция подхода в повседневную деятельность вуза. Подход всецело интегрирован 100 % Применяется в повседневную деятельность. во всех потенПодход может быть использоциально возван как базовая модель для можных обласдругих вузов тях и направлениях деятельности. Примечание: значение оценки необязательно должно быть выбрано из 5 значений, представленных в таблице, оно может быть и промежуточным, например 60 %.

Оценка совершенства подхода по 1а. учитывает: - насколько обоснованы применяемые руководителями методы работы; - насколько систематически они применялись; - насколько эти методы нацелены на предупреждение ошибок; - насколько периодически проводится анализ эффективности применяемых методов; 31

- разрабатываются ли мероприятия по улучшению подходов после анализа эффективности методов; - проводятся ли эти мероприятия и внедряются ли эти улучшения; - в какой степени применяемые методы и способы улучшения этих подходов внедрены в вузе. Оценка полноты подхода по 1а. учитывает широту применяемых методов работы: - на всех уровнях системы управления вузом; - во всех подразделениях по всем областям деятельности; - по отношению ко всем бизнес-процессам; - по отношению ко всем видам образовательной деятельности. 4.4. Руководствуясь критериями оценки, определите сильные стороны деятельности руководства и его слабые стороны; 4.5. Обсудите полученные результаты между рабочими группами. Для этого выберите докладчика, которые сообщит аудитории полученные оценки, сильные и слабые стороны деятельности руководства. 4.6. По результатам проделанной работы оформите отчет. 5. Требования к отчету. Отчет о работе должен содержать: - тему и цель работы; - таблицу «Шкала оценки» с выставленными в ней индивидуальными оценками, а также общую оценку группы; - перечисление сильных и слабых сторон; - выводы по работе.

32

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ. 1. Шепелев С. Н. Системы качества и конкурентоспособность продукции. - М.: РИЦ «Татьянин день», 1993. – 255 с. 2. Глудкин О. П., Горбунов Н. М., Гуров А. И., Зорин Ю. В. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов/под ред. Глудкина О. П. – М.: Радио и связь, 1999.600 с. 3. Левшина В. В., Репях С. М., Пахомова Г. Д., Лепешев А. А., Зиненко В. К., Катанаева М. А. Основы обеспечения качества. – Кр.: изд. СибГТУ, 2001. – 185 с. 4. ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. 5. ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. 6. Все о качестве. Выпуск 10. Методы реализации процессного подхода. – М.: НТК «Трек», 2002. – 48 с. 7. Все о качестве. Выпуск 29. Переход на новые стандарты ИСО 9000:2000. – М.: НТК «Трек», 2002. – 48 с. 8. Все о качестве. Выпуск 22. Процессный подход. – М.: НТК «Трек», 2000. – 27 с. 9. Журналы «Методы менеджмента качества». 10. Журналы «Стандарты и качество». 11. Журналы «Партнеры и конкуренты».

Приложение №1 (к работе № 5) Вариант № 1

1008 1000 1017 997 1016

994 1002 998 1001 996

983 994 981 996 991

999 987 998 986 1009

996 992 1021 991 1004

993 1010 986 997 1013

1012988 987 991 996 1024 1001986 1002991

1003 1009 999 981 1006

989 1001 974 996 990

1019 991 1007 983 1011

995 972 997 1003 985

Вариант № 2

992 982 994 987 982

987 991 986 1000 988

997 980 995 983 996

987 990 994 990 981

993 982 986 999 992

987 1004 1000 1003 983

1001 986 999 987 1005

982 995 981 1002 988

996 1003 994 1005 1001

988 1019 1009 1016 994

1012 991 981 986 1000

987 1007 1002 1015 990

989 1017 982 985 1008

984 987 999 983 986

1000 1022 1012 1006 1025

1013 991 1007 998 1009

998 1017 996 1012 1020

989 1022 1028 1003 1002

1008 986 1007 992 999

995 1015 993 1018 1003

993 1005 1014 995 1007

1004 997 1001 1004 991

996 1008 996 990 999

999 1000 986 1009 1011

1005 1002 1005 1003 992

992 986 987 990 1000

1002 1007 1000 992 991

990 998 995 1009 996

1004 989 1002 986 998

1008 1012 988 998 1013

984 996 981 1008 994

Вариант № 3

1016 993 997 1010 1008 1001 1012 986 1006 998

989 1006 1018 1009 1015

1013 992 1011 995 991

Вариант № 4

1019 1023 1006 1016 1004

1014 1010 1011 1004 1021

1005 1013 1027 1001 1018

1013 995 1003 1007 1000

997 1000 998 994 1002

1001 1006 1008 1000 1007

1010 997 1003 1006 1000

993 1014 997 1001 1009

1018 1008 997 1011 1009

Вариант № 5

990 1000 994 998 1002

Вариант № 6

33

34

1005 997 992 1004 996

996 992 1011 996 1001

1003 982 999 987 997

Вариант № 7

1000 994 1008 995 1000

1007 997 1000 1006 1007

993 1004 998 992 990

1001 1008 1002 1005 987

996 986 1004 999 1003

1000 1011 999 1001 991

994 990 1000 996 1002

998 995 1002 1009 986

1013 1007 1003 1000 1014

997 990 1005 992 1005

Приложение №2( к работе 8) Пример №1. На предприятии организован отдел по стандартизации. В числе документации системы качества действуют также и стандарты предприятия. Специалисты отдела по стандартизации разработали СТП «Порядок разработки, согласования, внесения изменений, хранения СТП». В соответствии с управляющим документом прежде всего разрабатывается план по стандартизации на год. Дальнейшие разработки документов ведутся по плану. Документ, который регламентирует требования к структуре и содержанию СТП – ГОСТ Р 1.5. Вновь разработанный СТП проходит процедуру согласования со специалистом по стандартизации по вопросам нормоконтроля и с ответственным представителем руководства. Затем документу присваивается идентификационный номер в соответствии с действующий на предприятии системой кодирования документации. Утверждает СТП генеральный директор, после этого документ выходит в обращение. Для идентификации современного статуса документа ведется реестр документов, куда вносятся все данные в вновь разработанном СТП. Текущие версии документов находятся в обращении в виде зарегистрированных копий. На каждой копии ставится штамп и ее номер. Сам оригинал СТП хранится в архиве. Он снабжен листом по учету копий, куда вносятся данные о каждой копии: номер, Ф.И.О получателя копии, дата выдачи, подпись получателя, дата возврата копии. На рабочих местах все используемые копии 35

подшиваются в скоросшиватель, который имеется в каждом отделе. Решение о внесении изменений. в СТП принимает руководитель подразделения, после обсуждения его на заседании подразделения. Специалист по стандартизации регистрирует изменение к документу в реестре, вносит изменение в оригинал СТП от руки. Запись сопровождается датой и подписью. Специалист по стандартизации копирует исправленную страницу и заменяет эту страницу во всех зарегистрированных копиях. При введение в действие новой редакции СТП копии СТП предыдущей редакции изымаются из всех подразделений и уничтожаются. На самом оригинале отмененного документа ставится штамп «Отменен дата, подпись» . Отмененные документы хранятся 5 лет в архиве, а затем уничтожаются. Пример № 2 На предприятии действует система проверок работы всех функциональных и производственных подразделений. Для этого в первую очередь были назначены экспертыаудиторы. Ими стали продолжавшие выполнять свои основные обязанности руководители, заместители руководителей производственных и функциональных подразделений, лабораторий ОТК, инженеры по стандартизации, инженеры-технологи, специалисты бюро по управлению качеством. Эти специалисты прошли обучение по проведению внутренних проверок в консалтинговой организации. Вся деятельность по проведению внутренних проверок регламентирована в документах предприятия: «Внутренний аудит системы качества», «Методика проведения внутреннего аудита», «Порядок проведения аудита на основе использования опросного листа», 36

«Эксперт-аудитор системы качества», «Главный эксперт-аудитор системы качества», «Аттестация внутренних экспертов-аудиторов системы качества». Далее последовательно рассмотрены этапы аудита. 1. Формирование годового плана внутренних аудитов осуществляется с учетом предложений Совета директоров, генерального директора, руководителей подразделений и внутренних аудиторов на основе принципа систематических аудитов подразделений (не реже раза в два года). Вместе с тем проводятся внеплановые внутренние аудиты. План аудита разрабатывает бюро по управлению качеством, утверждает ответственный представитель руководства и вводит в действие приказ генерального директора. Изменения в годовой план аудита вносятся по решению ответственного представителя руководства в случаях: введения в действие новых документов системы качества, поступления информации от потребителей и внешних контролирующих органов о несоответствии качества продукции установленным требованиям, рекомендаций главного аудитора. 2. На основе утвержденного годового плана главный аудитор планирует проведение конкретных аудитов, распределяет работу между аудиторами, договаривается с руководителями аудитируемых подразделений о времени проведения вводного совещания. Поскольку подразделений предприятия много, а подготовленных аудиторов недостаточно, иногда случаются ситуации, когда в состав аудиторской группы включены и специалисты проверяемого подразделения 3. Вводное совещание проводит главный аудитор при участии ОПР, руководителя бюро по управлению качеством, внутренних экспертов-аудиторов, руководителя 37

подразделения. Вводное совещание проводится с целью: разъяснения задач, методов и порядка проведения аудита, проведения официального общения аудиторов, назначение руководителем подразделения сопровождающего аудиторов по подразделению, формирования позитивного отношения к аудиту. 4. Обследование подразделения включает: экспертизу документов, составление экспертного заключения, проведение аудита в подразделении, регистрация несоответствий. 5. На заключительном совещании руководитель и персонал аудитируемого подразделения знакомятся с результатами аудита и составляют протокол. 6. Руководитель проверенного подразделения совместно с аудиторами при обнаружении несоответствий анализируют их причины, разрабатывают корректирующие действия, определяют сроки, ответственных за реализацию. Все данные регистрируются в плане корректирующих действий. Аудиторы могут разработать рекомендации, предложения по совершенствованию деятельности подразделения, которые после согласования с руководителем подразделения включаются в план предупреждающих мероприятий. Главный аудитор составляет итоговый отчет , специалисты бюро по управлению качеством регистрируют его, присвоив порядковый номер. 7. Итоговый отчет рассылается в задействованные по плану корректирующих и предупреждающих действий подразделения. 8. Устранение несоответствий. Аудиторы проверяют выполнение корректирующих и предупреждающих действий указанные сроки и делают отметку о выполнении или невыполнении. 38

Пример № 3 Предприятие понимает, что для того выпускаемая продукция соответствовала требованиям потребителя, необходимо также контролировать процесс закупок. Для этого определяются изделия, материалы, услуги, которые следует закупить; выбираются субподрядчики; проверяется соответствие закупаемых сырья и материалов требованиям; регистрируются субподрядчики и соответствующие качественные показатели. Под «закупками» понимаются ингредиенты, производственная вода и водоподготовка, оборудование и его техническое обслуживание, упаковка и материалы, операции, проводимые по субподряду, например упаковка, испытания и услуги лабораторий, обслуживание в области гигиены и т.д. Требования к закупкам четка формулируются. На все закупаемые материалы и изделия составляются спецификации, где приведены требования к закупкам, контрольные пределы для показателей качества, которые отсылаются субподрядчикам. Для оценки работы поставщика испытываются образцы предварительной поставки, проверяется эффективность работы поставщика в прошлом и его документация, документация по прошлым контрактам на поставку, также учитываются репутация на рынке и рекомендации других организаций.

39

Приложение № 3 (к работе 8) Декомпозиция процессов системы менеджмента качества (на примере производства сталелитейных сплавов)

40

Приложение № 4 (к работе 12) Описание составляющей 1а для самостоятельной работы. Учебный пример о деятельности технического вуза, который кроме подготовки специалистов также занимается научно-исследовательской деятельностью. Доля студентов, которые платят за свое образование, составляет 30 %. 1а. Как и в какой степени руководство демонстрирует свою приверженность культуре качества. По инициативе руководства института (ректор, проректор, деканы факультета) и с одобрения Ученого Совета было внедрено: выполнение всеми студентами курсовой научноисследовательской работы; - выпускной экзамен по специальности; - разработка непрерывных планов обучения по математике, физике, информатике; - разработка квалификационных характеристик специалиста; - формулирование целей каждой учебной дисциплины в рабочей программе; - определение нормативов трудоемкости освоения учебных дисциплин и графика проведения контрольных мероприятий для организации самостоятельной работы студентов. В переломный период 90-х годов ректор института выступил с инициативой о разработке Концепции развития института на период до 2005 года и сформулировал основные задачи, стоящие перед институтом: - сохранение и закрепление позиций института как крупного научного центра на базе накопленного потенциала; - совершенствование структуры подготовки кадров за счет расширения профиля их подготовки, открытия новых 41

специальностей; - совершенствования образовательных технологий, достижение уровня, принятого в лучших университетах мира; - разработка и осуществление программы создания и развития внебюджетных источников финансирования. По инициативе ректора для разработки проекта концепции была создана рабочая группа из наиболее уважаемых преподавателей и сотрудников различных факультетов. Проект широко обсуждался на заседаниях трудовых коллективов всех подразделений с целью внесения изменений и дополнений. Руководство института организовало обсуждение основных положений Концепции. Ректор, проректор, деканы неоднократно выступали на заседаниях кафедр и отделов. Проректор института является академиком Академии проблем качества и демонстрирует этим свою приверженность культуре качества. Институт является коллективным членом Академии проблем качества. Качество НИР института контролируется в рамках Комиссии по планированию научных исследований НТС института, проводится анализ приоритетных направлений развития науки и техники. Руководители НИЧ сформировали приоритетные направления научных исследований. Проводится мониторинг научно-исследовательских работ, выполняемых в институте, с целью определения соответствия мировому уровню и «Перечню критических технологий федерального уровня», принятых Правительством РФ. В июне 2000 года приказом ректора создана рабочая группа для проведения самооценки, подготовки нормативных документов. В сентябре 2000 года ректор института приказом назначил ответственных за проведение самооценки по критериям модели Минобразования России из числа руководителей всех уровней. Ректорат института по резуль42

татам анализа предложений рабочей группы определил области для улучшения деятельности института. В 1998 году на заседании Ученого Совета института был рассмотрен вопрос «Итоги аттестации и совершенствование работы кафедр по подготовке специалистов». С докладом по этому вопросу выступал проректор. В 1999 году в институте были подготовлены: - политика руководства в области качества; - перечень нормативных документов по различным направлениям деятельности; - нормативные и методические документы системы качества института; - руководства по качеству по направлениям деятельности института; - матрица полномочий и ответственности высшего руководства института. Приказом ректора от 31.12.99 г. в институте введена в действие система управления всеми направлениями деятельности на основе Руководств по качеству. Документами системы управления институтом определены полномочия и ответственность руководителей всех уровней в работе по улучшению качества выпускаемых специалистов, научных кадров, научной продукции, услуг населению, предприятиям и фирмам. Политика руководства в области качества была представлена Ученому Совету института в 1999 году и поддержана. Проректор института прошел обучение в области управления качеством в 1999 году на курсах в Германии. Эффективность управления руководство совершенствует путем систематического повышения своей квалификации в области качества. Руководство института анализирует свою деятельность, сопоставляя результаты работы с другими вузами. 43

Критерий 1. РОЛЬ РУКОВОДСТВА В ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРОИЗВОДСТВА ПРОДУКЦИИ.

1а. Каким образом руководство демонстрирует свою приверженность культуре всеобщего управления качеством. Оценивается применительно к руководителям всех уровней: - как руководители определяют приоритеты, разрабатывают стратегию, цели и политику в области обеспечения качества; - как участвуют лично в деятельности по повышению качества продукции; - как участвуют в достижении целей организации на основе установленной ответственности; - как учатся сами вопросам управления качества и учат своих сотрудников; - каким образом анализируют и повышают эффективность своего руководства системой обеспечения качества.

44

Содержание 1. Практическое занятие № 1 Тема: Жизненный цикл продукции ………… 3 2. Практическое занятие № 2 Тема: Система контроля качества на предприятиях…………………………………………………5 3. Практическое занятие №3 Тема: Учет и анализ брака и рекламаций ……..7 4. Практическое занятие №4 Современные методы управления качеством. Диаграмма Парето. Причинно-следственная диаграмма Исикава…..............................................................9 5. Практическое занятие №5 Тема:: Современные методы управления качеством. Гистограмма…………………………………………11 6. Практическое занятие №6 Тема: Система управления качеством…………13 7. Практическое занятие № 7 Тема: Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип – удовлетворенность потребителя...........................................................................................15 8. Практическое занятие № 8 Тема: Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип – процессный подход…………18 9. Практическое занятие № 9 Тема: Разработка и документирование процессов системы менеджмента качества………………………….24 10. Практическое занятие № 10 Тема: Самооценка организаций по критериям премии Правительства РФ в области качества………….29 12. Список использованной литературы…………33 11. Приложения…………………………………….34 45