Foundations of IT Service Management: Based on ITIL Arabic

١

٢

‫ﺳﺎﺳﻴﺎ  ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨـﻴــﺔ ﳌﻌﻠــﻮﻣــﺎ‬ ‫ﳌﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ " ﻳﺘﻴﻞ" )‪(ITIL‬‬ ‫)ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ(‬

‫&ﺻﺪ‪ $‬ﳌﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻬﻮﻟﻨﺪ‬

‫‪٣‬‬

‫*‪ž¢D¢G¢“G‬‬ ‫ﻟﻌﻨﻮ‪:0‬‬ ‫&ﺻﺪ‪ $‬ﻟـ‪:‬‬

‫‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﺳﺘﻨﺎ‪ ,%‬ﻋﻠﻰ ﻳﺘﻴﻞ )ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ( )‪®(ITIL‬‬ ‫ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻬﻮﻟﻨﺪ )‪(itSMF-NL‬‬

‫ﶈ ‪5‬ﺮ‪:0>$‬‬

‫ﺟﺎ‪ 0‬ﻓﺎ‪ 0‬ﺑﻮ‪&") 0‬ﻧﻔﻮ‪ 7 8$‬ﺗﻲ" ‪ ، Inform-IT‬ﻣﺤ ‪5‬ﺮ‪$ $‬ﺋﻴﺴﻲ(‬ ‫ﺗﻴﻨﺎﻛﻲ ﻓﺮﻫﻴﺠﻦ ‪&") Tieneke Verheijen‬ﻧﻔﻮ‪ 7 8$‬ﺗﻲ" ‪ ، Inform-IT‬ﻣﺤ ‪5‬ﺮ‪($‬‬

‫ﻟﻨﺎﺷﺮ‪:‬‬

‫ﻓﺎ‪ 0‬ﻫﺎ‪$‬ﻳﻦ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻧﻴﺎﺑﺔ ﻋﻦ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫)‪ (itSMF‬ﻫﻮﻟﻨﺪ‪[email protected] .‬‬

‫)‪:(ISBN-١٠‬‬ ‫)‪:(ISBN-١٣‬‬

‫‪٩٠٨٧٥٣٠٠٦٤‬‬ ‫‪I٩٧٨ ٩٠ ٨٧٥٣ ٠٠٦٨‬‬

‫ﻟﻄﺒﻌﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ >ﻹﺧﺮ`‪:‬‬ ‫ﳌﻄﺒﻌﺔ‪:‬‬

‫ﻟﻄﺒﻌﺔ ﻷ>ﻟﻰ‪ ،‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻷ>‪ ،X‬ﻛﺎﻧﻮ‪ 0‬ﻟﺜﺎﻧﻲ )ﻳﻨﺎﻳﺮ( ‪٢٠٠٧‬‬ ‫ﳒﺎ‪ %‬ﻋﺒﺪ ﻟﺼﻤﺪ ‪([email protected]) Nijad Abdelsamad‬‬ ‫‪Amersfoort – NL, CO2 Premedia‬‬

‫"‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻳﺘﻴﻞ" ﻣﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ &ﺻﺪ‪ $‬ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪،(itSMF-NL‬‬ ‫>ﳌﻌﺮ>{ ﺳﺎﺑﻘﺎ ﺑـ " &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻣﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺳﺘﻨﺎ‪ ,%‬ﻋﻠﻰ ﻳﺘﻴﻞ"‪> .‬ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺲ ﻓﺼﻮ‪% X‬ﻋﻢ ﺧﺪﻣﺎ ﻳﺘﻴﻞ‪> ،‬ﺗﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‪ $%&> ،‬ﻷﻣﻦ‪ ،‬ﻛـ "ﻣﻘﺪﻣﺔ ‪$‬ﺳﻤﻴﺔ ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ )‪> ."(ITIL‬ﻗﺪ ﰎ &ﺿﺎﻓﺔ ﻓﺼﻞ ﻋﻦ ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ﻟﻼﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﻟﻄﺒﻌﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻓﺎ‪ 0‬ﻫﺎ‪$‬ﻳﻦ ﻟﻠﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻟﺮﺟﺎ† &‪$‬ﺳﺎ‪$ X‬ﺳﺎﻟﺔ ﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻨﻮ‪ 0‬ﻟﺘﺎﻟﻲ‪[email protected] :‬‬ ‫ﻳﺘﺤﻤﻠﻮ‪ 0‬ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻟﻀﺮ‪ $‬ﻟﻨﺎﰋ ﻋﻦ ﻷﺧﻄﺎ† ﶈﺘﻤﻠﺔ ‪>/‬‬ ‫ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻫﺬ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻗﺪ ﰎ &ﻋﺪ‪ |%‬ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ ﺷﺪﻳﺪ ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﳌﺆﻟﻔﲔ >ﶈ ‪5‬ﺮ‪$‬ﻳﻦ ﻻ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻋﻦ ﻋﺪ‪ 8‬ﻛﺘﻤﺎ‪ X‬ﻫﺬ ﻹﺻﺪ‪.$‬‬

‫© ﳊﻘﻮ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪ -‬ﻟﺘﺮﺟﻤﺔ ﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪ :‬ﻓﺎ‪ 0‬ﻫﺎ‪$‬ﻳﻦ ﻟﻠﻨﺸﺮ‬ ‫ﻧﺸﺮ ﻟﻄﺒﻌﺔ ﻟﻬﻮﻟﻨﺪﻳﺔ ﻷﺻﻠﻴﺔ ﻧﻴﺎﺑﺔ ﻋﻦ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (itSMF-NL‬ﻫﻮﻟﻨﺪ‪ ،‬ﺑﻮﺳﻄﺔ ﻓﺎ‪ 0‬ﻫﺎ‪$‬ﻳﲔ ﻟﻠﻨﺸﺮ‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ﳊﻘﻮ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‬ ‫ﻻ ﻳﺤﻖ ﻧﺴﺦ ‪ 7/‬ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻫﺬ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺑﺄ‪ 7‬ﺷﻜﻞ ﻣﻦ ﻷﺷﻜﺎ‪ X‬ﻛﺎﻟﻄﺒﺎﻋﺔ ‪ >/‬ﻟﺘﺼﻮﻳﺮ ‪ >/‬ﳌﻴﻜﺮ>ﻓﻴﻠﻢ ‪ >/‬ﺑﺄ ‪5‬ﻳﺔ >ﺳﻴﻠﺔ ‪/‬ﺧﺮ' ‪ 0>%‬ﺗﺼﺮﻳﺢ ﺧﻄﻲ‬ ‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻟﻨﺎﺷﺮ‪.‬‬ ‫© ﺣﻘﻮ ﻟﻄﺒﻊ ﳌﻠﻜﻴﺔ ﻟﺒﺮﻳﻄﺎﻧﻴﺔ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪> .‬ﻗﺪ ‪/‬ﺧﺬ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺐ ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬ﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﺧﺪﻣﺎ ﻳﺘﻴﻞ >ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ >&ﺻﺪ‪$‬‬ ‫&‪ $%‬ﻷﻣﻦ >ﻟﺘﻲ ‪/‬ﺧﺬ ﺑﺘﺼﺮﻳﺢ ﻣﻦ ﻣﺮﻗﺐ ﻣﻜﺘﺐ ﳌﻨﺸﻮ‪ $‬ﳌﻠﻜﻴﺔ )‪> (HMSO‬ﻣﻦ ﳌﻄﺒﻌﺔ ﳌﻠﻜﻴﺔ ﻓﻲ ﺳﻜﺘﻠﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪٤‬‬

‫‪^CCC¤CCŸCC™CC‬‬‫ﻓﻲ ﻟﺴﻨﻮ ﻟﻘﻠﻴﻠﺔ ﳌﺎﺿﻴﺔ‪/ ،‬ﺧﺬ ﻳﺘﻴﻞ )‪ - ® (ITIL‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ -‬ﻗﻔﺰ ‬ ‫ﻋﻤﻼﻗﺔ‪ .‬ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﳌﺒﺎ‪ $%‬ﻷ>‪>$‬ﺑﻴﺔ ﻟﺘﻮﺛﻴﻖ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﰎ ﻵ‪0‬‬ ‫ﺗﺒﻨﻲ ﻳﺘﻴﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎﳌﻲ ﻛﺄﻓﻀﻞ ﳑﺎ‪$‬ﺳﺔ >ﻗﻌﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺳﺎﻫﻤﺖ ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ‬ ‫ﻟﻮﻃﻴﺪ ﺑـ ‪ ISO٢٠٠٠٠‬ﻓﻲ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﻫﺬ ﻟﻮﺿﻊ‪.‬‬ ‫>ﻣﻦ ﳌﻌﺮ>{ ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ >ﺳﻊ‪ 0/ ،‬ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻛﺎﻧﺖ‬ ‫>ﺣﺪ ﻣﻦ ‪/‬ﺑﺮŸ ﻷﺳﺒﺎž ﻓﻲ ﻟﻘﺒﻮ‪ X‬ﻟﻌﺎﳌﻲ ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ )‪> (ITIL‬ﻧﺘﺸﺎ‪ .|$‬ﻛﺘﺎž ﻷﺳﺎﺳﻴﺎ ﻫﺬ‪ ،‬ﳌﺴﺘﻨﺪ ‪/‬ﺻﻼ‬ ‫ﻋﻠﻰ &ﺻﺪ‪ $‬ﻫﻮﻟﻨﺪ‪ 7‬ﳌﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ ،(itSMF‬ﻗﺪ ﰎ ﻗﺒﻮﻟﻪ ﻓﻲ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺒﻠﺪ‪0‬‬ ‫ﻓﻌﺎ‪> X‬ﻣﻼﺋﻢ ﺟﺪ ﻟﻠﻤﺴﺎ ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻲ ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ‬ ‫>ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻛﺪﻟﻴﻞ ‪$%‬ﺳﻲ ‪5‬‬ ‫)‪.(ITIL‬‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﺗﻔﺎﻧﻲ ‪/‬ﻋﻀﺎ† ﻟﻠﺠﻨﺔ >ﺟﻬﻮ‪%‬ﻫﻢ‪ ،‬ﺗﻬﺪ{ ﻟﻠﺠﻨﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﻟﻔﺮﻋ ‪5‬ﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ ﻟﻌﺎﳌﻲ )‪(IPESC‬‬ ‫ﳌﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪& (itSMF‬ﻟﻰ ﺧﻠﻖ ﻗﻴﻤﺔ &ﺿﺎﻓﻴﺔ ﳉﻤﺎﻋﺔ ﻣﺤﺘﺮﻓﻲ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪¦> ،(ITSM‬ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺴﻤﺎ‪ ¤‬ﺑﺤﺪ>‪ £‬ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻓﻲ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ‬ ‫ﳌﻮﺣﺪ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >‪/‬ﻓﻀﻞ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﻗﺎﻣﺖ‬ ‫ﻟﺘﻲ ﺗﺪﻋﻢ ﻟﻔﻬﻢ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻟﻠﺠﻨﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﻟﻔﺮﻋ ‪5‬ﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ ﻟﻌﺎﳌﻲ )‪ (IPESC‬ﺑﺎﻟﺘﺼﺪﻳﻖ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž >¦ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ &ﻋﻄﺎﺋﻪ‬ ‫ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻟﺮﺳﻤﻴﺔ ﻟﺪ>ﻟﻴﺔ ﺑﻌﺪ ﻣﺮﺟﻌﺘﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﺸﺮ ﳋﺒﺮ† ¦>‪ 7‬ﻟﺸﺄ‪> .0‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﺮﺟﻌﺔ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺻﺎ‪$‬ﻣﺔ ¦ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﺗﺼﺪﻳﻖ ﻣﺸﺪ‪ ، %‬ﻳﻠﺰ‪ 0/ 8‬ﺗﺴﺘﻮﻓﻴﻬﺎ ‪/‬ﻳﺔ &ﺻﺪ‪ $‬ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻗﺒﻞ ‪ 0/‬ﻳﺘﻢ ﻟﺘﺼﺪﻳﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻟﻠﺠﻨﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﻟﻔﺮﻋ ‪5‬ﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ ﻟﻌﺎﳌﻲ )‪.(IPESC‬‬ ‫>ﻳﺸﻤﻞ ﻟﺸﻜﺮ >ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﻓﻲ ﻟﺼﻔﺤﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳑﺜﻠﻲ ﻓﺮ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺬﻳﻦ ﺷﺎ‪$‬ﻛﻮ ﻓﻲ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž >ﻟﺘﺼﺪﻳﻖ ﻋﻠﻴﻪ‪> .‬ﻧﻴﺎﺑ ‪,‬ﺔ ﻋﻦ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ %>/ ،‬ﺷﻜﺮ ﻟﻠﺠﻨﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﻟﻔﺮﻋ ‪5‬ﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ ﻟﻌﺎﳌﻲ )‪¦> (IPESC‬ﻟﻚ ﻟﺘﻔﺎﻧﻴﻬﻢ >ﺟﻬﻮ‪%‬ﻫﻢ‬ ‫>ﻟﺘﺰﻣﻬﻢ ﺑﺎﳌﺸﺎ‪$‬ﻛﺔ ﻓﻲ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž >ﻟﺘﺼﺪﻳﻖ ﻋﻠﻴﻪ‪/ .‬ﲤﻨﻰ ‪ 0/‬ﲡﺪ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž ﳑﺘﻌﺎ ‪> ,‬ﻏﻨﻴﺎ ‪,‬‬ ‫ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻔﻴﺪ >‪ 0‬ﻳﻜﻮ‪% 0‬ﻋﻤﺎ ‪ ,‬ﻣﻔﻴﺪ ‪ ,‬ﳌﺴﺎ ‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺎ ﻳﺘﻴﻞ )‪.(ITIL‬‬

‫ﺷﺎ‪ 0>$‬ﺗﻴﻠﻮ‪$‬‬ ‫‪$‬ﺋﻴﺲ ﻟﻠﺠﻨﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﻟﻔﺮﻋ ‪5‬ﻴﺔ ﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ‬ ‫ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻌﺎﳌﻲ‬

‫‪٥‬‬

‫‪yM^-Ky“7‬‬ ‫ﻫﺬ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻫﻮ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﺗﻌﺎ>‪ 0‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳋﺒﺮ† ﻓﻲ ¬ﺎ‪¦> ،X‬ﻟﻚ ﻓﻲ ﻋﺪ ‪ ،X>%‬ﳑﻦ ﳝﺜﻠﻮ‪ 0‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪،‬‬ ‫>ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪> ،‬ﳊﻜﻮﻣﺎ‪> ،‬ﳌﺪ‪$‬ﺑﲔ‪> ،‬ﳌﻤﺘﺤﻨﲔ‪> ،‬ﻓﺮ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ­ﺘﻠﻔﺔ‪> .‬ﻫﻮ‬ ‫ﻳﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ &ﺻﺪ‪ $‬ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﻫﻮﻟﻨﺪ‪> ،‬ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ| ﻛﻤﻘﺪﻣﺔ ﻹ‪ $%‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﻧﺸﺮ ﻷ>‪ X‬ﻣﺮ ﻓﻲ ‪/‬ﺑﺮﻳﻞ ﻋﺎ‪> .١٩٩٩ 8‬ﻗﺪ ﺣﺚ ﻋﻠﻰ ﺑﺪ† ﻟﻜﺘﺎž ‪/‬ﺻﻼ‬ ‫ﺟﻮ‪$‬ﺟﻴﺲ ﻛﻴﻤﺮﻟﻴﻨﺞ )ﻛﻮﻳﻨﺖ >ﻟﻴﻨﻐﺘﻮ‪$ - 0‬ﻳﺪ>>‪> ،(%‬ﻗﺪ ﻗﺎ‪ 8‬ﺑﺈﻋﺪ‪ |%‬ﻓﺮﻳﻖ ﻣﺸﺮ>‪ °‬ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻬﻮﻟﻨﺪ‪ ،7‬ﲢﺖ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﺟﺎ‪ 0‬ﻓﺎ‪ 0‬ﺑﻮ‪ 0‬ﶈ ‪5‬ﺮ‪ $‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ )‪&" Inform-IT‬ﻧﻔﻮ‪ 7 8$‬ﺗﻲ"(‪> .‬ﻣﻨﺬ‬ ‫ﻋﺎ‪ ١٩٩٩ 8‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻓﺮﻳﻖ ﻫﺬ ﳌﺸﺮ>‪ °‬ﻣﻦ ﻣﺮﺟﻌﲔ >ﻣﺆﻟﻔﲔ ﻣﺸﺎ‪$‬ﻛﲔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž >ﲢﺴﻴﻨﻪ‬ ‫ﻓﻲ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ ﻟﻄﺒﻌﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‪> .‬ﻗﺪ ﺳﺎﻫﻢ ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﳋﺒﺮ† ﻣﻦ ﻫﻮﻟﻨﺪ ﻓﻲ ﻫﺬ ﳌﺸﺮ>‪> °‬ﻫﻢ‪:‬‬ ‫ ‬ ‫ﻛﺮ‬ ‫ﺟﺎ ﺑﺎﻛﺲ‬ ‫ﻛﻮ‪ #‬ﺑﺮ"‬ ‫' ﺑﺮﻳﻨﻜﻤﺎ‬ ‫ﺑﻮ* ﻳﺴﺴﻦ‬ ‫ﻟﻜﺲ ﻫﺎﻧﺪﻳﻜﺲ‬ ‫ﺟﺎ ﻫﻴﻮﻧﻜﺲ‬ ‫ﺗﻮ ﻓﺎ  ﻫﻮﺟﻦ‬ ‫ﺟﻮﺟﺲ ﻛﻤﺮﻟﻴﻨﺞ‬ ‫ﻟﻮ ﺑﺘﺘﺮ‪0‬‬ ‫ ﻳﻚ ﺑﻮﻧﺪﻣﺎ‬ ‫ﺑﺮ ﺟﺎ ﻳﺠﻦ‬

‫)‪Rolf Akker (BHVB‬‬ ‫)‪Jan Bakx (IT's ME Management Solutions‬‬ ‫)‪Koos Berg (Capgemini‬‬ ‫)‪Aad Brinkman (Aranea Consult‬‬ ‫)‪Bob Driessen (Achmea Active‬‬ ‫)‪Lex Hendriks (EXIN‬‬ ‫)‪Jan Heunks (Multitasking Competence Services‬‬ ‫)‪Ton van den Hoogen (TotZ‬‬ ‫)‪Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood‬‬ ‫)‪Louk Peters (Getronics PinkRoccade‬‬ ‫)‪Dick Pondman (ISES International‬‬ ‫)‪Bart van Rooijen (IBM Global Services‬‬

‫ﻓﻲ ﻣﺎﻳﻮ ‪ ،٢٠٠٢‬ﰎ &ﺻﺪ‪ X>/ $‬ﻧﺴﺨﺔ ﻣﺘﺮﺟﻤﺔ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ ﻹﳒﻠﻴﺰﻳﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﻠﺖ ﻟﻄﺒﻌﺔ ﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻷ>ﻟﻰ ﻃﺒﻌﺔ‬ ‫ﺛﺎﻧﻴﺔ ﻣﺤﺴﻨﺔ >ﻣﺪﻗﻘﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪/‬ﻋﻀﺎ† ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺬﻳﻦ ﰎ ﺧﺘﻴﺎ‪$‬ﻫﻢ ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ‪،‬‬ ‫>ﺑﺎﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻣﻊ ﻟﻠﺠﻨﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﻟﻔﺮﻋ ‪5‬ﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ ﻟﻌﺎﳌﻲ ﳌﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﳝﺜﻞ ﻛﻞ‬ ‫ﻣﻨﻬﻢ ﻗﺴﻤﺎ ‪ ,‬ﻣﻌﻴﻨ‪,‬ﺎ ﻓﻲ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻓﻘﺪ ﲤﺖ ﻣﺮﺟﻌﺔ‬ ‫ﻋﺪ ﺧﺒﺮ† ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﳌﻨﺘﺠﲔ‪> ،‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳑﺜﻠﻲ ﻣﻜﺘﺐ‬ ‫ﻟﻄﺒﻌﺔ ﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪5‬‬ ‫ﻣﺼﺪ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﻹ‪ $%‬‬ ‫ﻣﻨﺘﺪ'‬ ‫‪X>/‬‬ ‫ﻧﺸﺮ‬ ‫ﻫﺬ‬ ‫ﺗﻼ‬ ‫>ﻗﺪ‬ ‫)‪.(OGC‬‬ ‫ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬ﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ﻟﺒﺮﻳﻄﺎﻧﻲ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ ﻋﺎﳌﻴﺎ‪> ،‬ﳌﺪﻋﻮ‪ 8‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺟﻤﺎﻋﺔ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻛﺎﻣﻠﺔ ‪> ،,‬ﰎ ﻗﺒﻮﻟﻪ ﻛﻤﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ¦ ﺟﻮ‪ %‬ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ )‪ .(ITIL‬ﻳﻮﻓﺮ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž ﺧﺪﻣﺎ ﳑﺘﺎŸ ﻛﺎﳌﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻳﺘﻴﻞ )‪ ،(ITIL‬ﲢﺪﻳﺪ ‪ ,‬ﻟﻼﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺪ>‪.X‬‬ ‫>ﻣﻨﺬ ‪ ٢٠٠٢‬ﻇﻬﺮ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺘﺮﺟﻤﺎ ﻷﺧﺮ'‪> .‬ﻗﺪ ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﺗﺪﻗﻴﻖ ﻛﻞ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻓﺮﻳﻖ ﻣﻦ‬ ‫ﳋﺒﺮ† ﻓﻲ ﻟﻐﺔ ﳌﻨﻄﻘﺔ ﳌﻮﺟﻪ &ﻟﻴﻬﺎ‪ ،‬ﲢﺖ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﻓﺮﻳﻖ ﻣﻦ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻛﻠﻤﺎ‬ ‫‪/‬ﻣﻜﻦ ¦ﻟﻚ‪> .‬ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﳊﺎﻻ ﻓﺎ‪ 0‬ﺟﺪ>‪ X‬ﳌﺼﻄﻠﺤﺎ ﳌﺘﺮﺟﻤﺔ ﻗﺪ ﰎ &ﻋﺪ‪ |%‬ﻗﺒﻞ ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻟﻨﺼﻮ‪> .Ã‬ﰎ‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺗﺮﺟﻤﺎ ﺑﻜﻞ ﻣﻦ ﻟﻠﻐﺔ ﻷﳌﺎﻧﻴﺔ >ﻟﻔﺮﻧﺴﻴﺔ >ﻷﺳﺒﺎﻧﻴﺔ >ﻟﺮ>ﺳﻴﺔ >ﻟﺼﻴﻨﻴﺔ >ﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ >ﺳﺘﺘﻠﻮﻫﺎ‬ ‫ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺘﺮﺟﻤﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬

‫‪٦‬‬

{CCCCM`C’C-K{CC•CC7 ‫ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬$%& '‫ ﻣﻨﺘﺪ‬-‫>ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬- ‫ ﻳﺘﻢ ﻧﺸﺮ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž ﻟـﻤﺼﻠﺤﺔ‬،٢٠٠٥ 8‫ ﻓﻲ ﻋﺎ‬7/ ،0‫ﻵ‬ ‫ ﲤﺖ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻟﻄﺒﻌﺔ ﻹﳒﻠﻴﺰﻳﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻓﺮﻳﻖ‬.(ITIL) ‫ ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻲ ﻵﻳﺘﻴﻞ‬0‫ﻋﻢ ﻟﻼﻣﺘﺤﺎ‬% ‫ﻟﻴﻞ‬% ‫ﻛﺄﻓﻀﻞ‬ 5 ‫ﺋﻴﺴﻲ‬$ $‫ ﻛﻤﺎ ﺳﻴﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻛﻤﺼﺪ‬.†‫ﻣﺘﻤﻴﺰ ﻣﻦ ﳋﺒﺮ‬ .'‫ﻟﻜﻞ ﻟﺘﺮﺟﻤﺎ ﻷﺧﺮ‬ :‫ >ﻫﻢ‬،‫>ﻗﺪ ﺳﺎﻫﻢ ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﳋﺒﺮ† ﻓﻲ ﻟﻄﺒﻌﺔ ﻹﳒﻠﻴﺰﻳﺔ‬ Jan Bakx (IT’s ME Management Solutions, Netherlands) Ivo Barros (itSMF Portugal) Klaus Berghoffer (itSMF Romania) Aad Brinkman (Aranea Consult, Netherlands) Bernd Broksch (itSMF Germany) Hal Dally (Fujitsu Consulting, Canada) Vincent Douhairie (itSMF France) Bob Driessen (Achmea Active, NL) Martin Erb (Capital One, US) Karen Ferris (ProActive, Australia) John Gibert (Southcourt, UK) John Groom (UK) Peter Haberl (itSMF Austria) Mark Haddad (Directions, UK) Ashley Hanna (HP, UK) John Ib Hansen (itSMF Denmark) Lex Hendriks (EXIN) Signe Marie Hernes (itSMF Norway) Klaas Hofkamp (IBM, Canada) Ton van den Hoogen (TotZ, NL) Brian Johnson (CA, USA) Chris Jones (itSMF Australia) Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood, NL) Graham Kennedy (ProActive, Australia) Glenn LeClair (Fujitsu Consulting, Canada) Chris Littlewood (Parity Training, UK) Ivor Macfarlane (itSMF International) Steve Mann (itSMF Belgium) Jürgen Müller (itSMF South Africa) Christian Nissen (ITILLIGENCE, Denmark) Dave Pultorak (Fox IT LLC,USA) Barclay Rae (e2e, UK) Mart Rovers (InterProm, USA) Colin Rudd (itSMF UK) Philip Stubbs (Sheridan College, Ontario Canada) ٧

‫ﺟﺎ ﺑﺎﻛﺲ‬ #‫'ﻓﻮ ﺑﺎ‬ ‫ ﺑﺮﻏﻮﻓﺮ‬0‫ﻛﻠﻮ‬ ‫' ﺑﺮﻳﻨﻜﻤﺎ‬ ‫ﺑﺮﻧﺪ ﺑﺮﻛﺶ‬ ‫ ﻟﻲ‬7‫ﻫﺎ‬ 8‫ﻓﻴﻨﺴﻴﻨﺖ ﻫﻴﺮ‬ ‫ﺑﻮ* ﻳﺴﺴﻦ‬ * ‫ﻣﺎﺗﲔ‬ ‫ﻛﺎﻳﻦ ﻓﺮﻳﺲ‬ ‫ﺟﻮ ﺟﻴﺒﺮ‬ <‫ﺟﻮ ﺟﺮ‬ 7‫ﺑﻴﺘﺮ ﻫﺎﺑﺮ‬ ‫ﻣﺎ ﺣ ﺪ‬ ‫ﺷﻠﻲ ﻫ ﻨﻰ‬ ‫ﺟﻮ * ﻫﺎﻧﺴﻦ‬ ‫ﻟﻜﺲ ﻫﺎﻧﺪﻳﻜﺲ‬ ‫ ﻫﺮﻧﺰ‬8‫ﺳﲔ ﻣﺎ‬ ‫ ﻫﻮﻓﻜﺎﻣﺐ‬#‫ﻛﻼ‬ ‫ﺗﻮ ﻓﺎ  ﻫﻮﺟﻦ‬ ‫ﺑﺮﻳﻦ ﺟﻮﻧﺴﻮ‬ ‫ ﺟﻮﻧﺰ‬#‫ﻛﺮ‬ ‫ﺟﻮﺟﺲ ﻛﻤﺮﻟﻴﻨﺞ‬ 8‫ﺟﺮﻫﺎ< ﻛﻨﺪ‬  ‫ﺟﻼ‬ ‫ﻟﻜﻼ‬ ‫ﻛﺮﻳﺲ ﻟﻴﺘﻠﻮ‬ ‫ﻳﻔﻮ ﻣﺎﻛﻔﺎﻻﻳﻦ‬ ‫ﺳﺘﻴﻒ ﻣﺎ‬ ‫ﺟﻮﻛﻦ ﻣﻮﻟﺮ‬  ‫ﻛﺮﻳﺴﺘﺸﲔ‬ ‫ﻧﻴﺴﻦ‬ ‫ ﻳﻒ ﺑﻠﺘﻮ‬ 8 8‫ﺑﺎﻛﻼ‬ 0‫ﻣﺎ ﻓﺮ‬  ‫ﻛﻮﻟﲔ‬ ‫ﻓﻴﻠﻴﺒﺲ ﺳﻄﺒﺰ‬

‫‪{CCCCM`C’C-K{CC•CC7‬‬ ‫ﺷﺮﻳﻦ ﺗﻴﻠﻮ‬ ‫ﻟﺘﺮ ﻓﻮﺟﺖ‬ ‫ﻳﻠﻔﺮ ‪I‬‬ ‫ﻛﻦ ﻧﺪ‪7‬‬ ‫ﺗﻜﺎﺷﻲ ﻳﺎﺟﻲ‬

‫)‪Sharon Taylor (itSMF Canada‬‬ ‫)‪Walter Vogt (itSMF Switzerland‬‬ ‫)‪Wilfred Wah (itSMF Hong Kong‬‬ ‫)‪Ken Wendle (itSMF USA‬‬ ‫)‪Takashi Yagi (itSMF Japan‬‬

‫ﻟﻨﺺ‬ ‫>ﻗﺪ ﻛﺎﻧﺖ ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž &ﻟﻰ ﻟﻐﺎ ﻋﺪﻳﺪ ﲟﺜﺎﺑﺔ ¦‪ >$‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ :$‬ﻓﻘﺪ ﻗﺮ‪ /‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﻨﺎ‪Ê‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ‪> ،‬ﲤﺖ &Ÿﻟﺔ ‪5‬‬ ‫ﻛﻞ ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﺗﻜﻦ >ﺿﺤﺔ ﺟﺪ ﻓﻲ ﻟﻨﺺ ﻷﺳﺎﺳﻲ‪> .‬ﺳﺎﻫﻢ ﻫﺬ &ﻟﻰ ﺣﺪ ﻛﺒﻴﺮ‬ ‫ﻓﻲ ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﳉﻮ‪ %‬ﻟﺘﻲ >ﺻﻠﺖ &ﻟﻴﻬﺎ ﻟﻄﺒﻌﺔ ﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﰎ ﻫﺬ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺑﺎﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻟﻮﺛﻴﻖ ﻣﻊ )‪itSMF-‬‬ ‫‪> ،(Gulf‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪/‬ﺳﻤﺎ† ﻣﺪﻗﻘﻲ ﳉﻮ‪> %‬ﳌﺆﻟﻔﲔ ﳌﺘﻌﺎ>ﻧﲔ ﻟﺬﻳﻦ ﺳﺎﻫﻤﻮ ﻓﻲ &ﺻﺪ‪ $‬ﻟﻄﺒﻌﺔ ﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻟﺘﺮﺟﻤﺔ ﻟﻰ ﻟﻠﻐﺔ ﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‬ ‫ﻗﺎ‪ 8‬ﺑﺘﺮﺟﻤﺔ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž &ﻟﻰ ﻟﻠﻐﺔ ﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪ ،‬ﻛﻞ ﻣﻦ‪:‬‬ ‫‪ .%‬ﻋﺒﺪﻟﺮﺣﻤﻦ ﺳﻌﻴﺪ ﻋﺒﺪﳊﻠﻴﻢ )ﺟﺎﻣﻌﺔ Ÿﻳﺪ – ﻹﻣﺎ‪ $‬ﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﳌﺘﺤﺪ (‬ ‫ﻓﺮ‪/ Ê‬ﺑﻮ ﺷﻘﺮ )ﺟﺎﻣﻌﺔ Ÿﻳﺪ‪ – itSMF-Gulf ،‬ﻟﺒﻨﺎ‪(0‬‬ ‫ﻧﺎﺻﺮ ﳊﻮ )ﺟﺎﻣﻌﺔ Ÿﻳﺪ – ﻟﺒﻨﺎ‪(0‬‬ ‫ﻣﻨﺼﻮ‪/ $‬ﺑﻮ ﺷﻘﺮ )ﻣﺠﻠﺲ ﻟﺘﻌﻠﻴﻢ – ﻟﺒﻨﺎ‪(0‬‬ ‫‪%‬ﻳﻨﺎ ﻋﺒﺪ ﻟﺼﻤﺪ )ﻟﺒﻨﻚ ﻟﻠﺒﻨﺎﻧﻲ ﻟﻠﺘﺠﺎ‪ – $‬ﻟﺒﻨﺎ‪(0‬‬ ‫ﺗﺮ‪ £‬ﻋﺒﺪﷲ ﻻﺳﺘﺎ¦ ﻟﺸﺤﻲ )ﺟﺎﻣﻌﺔ Ÿﻳﺪ – ﻹﻣﺎ‪ $‬ﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﳌﺘﺤﺪ (‬ ‫‪/‬ﺳﻤﺎ† ﻋﻠﻲ ﶈﺮŸ‪) 7‬ﺟﺎﻣﻌﺔ Ÿﻳﺪ – ﻹﻣﺎ‪ $‬ﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﳌﺘﺤﺪ (‬ ‫ﺳﺎ‪ $‬ﺣﺴﲔ ﻟﺒﺮﻛﺎ )ﺟﺎﻣﻌﺔ Ÿﻳﺪ – ﻹﻣﺎ‪ $‬ﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﳌﺘﺤﺪ (‬ ‫ﻣﺸﻴﺮ ﻏﻠﻮ‪ 8‬ﻟﺰ‪$‬ﻋﻮﻧﻲ )ﺟﺎﻣﻌﺔ Ÿﻳﺪ – ﻹﻣﺎ‪ $‬ﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﳌﺘﺤﺪ (‬ ‫ﺳﻠﻤﺎ† ﻋﻠﻲ ﺑﻦ ﺻﺮ‪) 8‬ﺟﺎﻣﻌﺔ Ÿﻳﺪ – ﻹﻣﺎ‪ $‬ﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﳌﺘﺤﺪ (‬ ‫‪$‬ﱘ ﻋﻠﻲ ﻛﺮ‪ 8‬ﻋﻠﻲ )ﺟﺎﻣﻌﺔ Ÿﻳﺪ – ﻹﻣﺎ‪ $‬ﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﳌﺘﺤﺪ (‬ ‫>ﻷ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪$ Î‬ﻏﺒﻪ ﻓﻲ ﺣﺪ>‪& £‬ﺟﻤﺎ‪ °‬ﻋﺎ‪ 8‬ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻳﺘﻴﻞ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺮﺣﺐ ﺑﺎﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﳉﺪﻳﺪ >ﳌﻮ‪> %‬ﳌﺴﺎﻫﻤﺎ‬ ‫ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﺤﺘﺮﻓﻲ ﻳﺘﻴﻞ )‪> .(ITIL‬ﺳﺘﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﶈ ‪5‬ﺮ‪$‬ﻳﻦ >ﺳﻴﺘﻢ ‪%‬ﻣﺠﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﻄﺒﻌﺎ‬ ‫ﳉﺪﻳﺪ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﻣﻼﺋﻤﺎ‪.,‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ &‪$‬ﺳﺎ‪/ X‬ﻳﺔ ﺗﻌﻠﻴﻘﺎ &ﻟﻰ ﶈﺮ‪ $‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‪ ،‬ﺟﺎ‪ 0‬ﻓﺎ‪ 0‬ﺑﻮ‪ ،0‬ﻋﻠﻰ ﻟﺒﺮﻳﺪ ﻻﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻲ‪:‬‬ ‫‪[email protected]‬‬

‫‪٨‬‬

‫‪jcM¢hº‬‬ ‫‬ ‫ﻟﻜﻮﻟﻮﻓﻮ‬ ‫ﺗــﻤــﻬــﻴـــﺪ‬ ‫ﺷﻜﺮ ﺗﻘﺪﻳﺮ‬

‫‪٤‬‬ ‫‪٥‬‬ ‫‪٦‬‬

‫‪ ٥-٧‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٦-٧‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬

‫‪٩٩‬‬ ‫‪١٠٠‬‬

‫*(‪4*^8(±*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٨‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-٨‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫‪ ٣-٨‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٤-٨‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٥-٨‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬

‫‪١٠٣‬‬ ‫‪١٠٣‬‬ ‫‪١٠٧‬‬ ‫‪١٠٨‬‬ ‫‪١٠٩‬‬ ‫‪١١٤‬‬

‫‪gH^´*eh“H‬‬ ‫‪ ١-٩‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-٩‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫‪ ٣-٩‬ﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫‪ ٤-٩‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٥-٩‬ﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‬

‫‪١١٥‬‬ ‫‪١١٥‬‬ ‫‪١١٦‬‬ ‫‪١١٦‬‬ ‫‪١١٩‬‬ ‫‪١٢١‬‬ ‫‪١٢٢‬‬ ‫‪١٢٢‬‬ ‫‪١٢٥‬‬ ‫‪١٢٥‬‬ ‫‪١٢٩‬‬ ‫‪١٣٤‬‬ ‫‪١٣٦‬‬ ‫‪١٣٧‬‬

‫*‪gCH^CCCCCµ‬‬ ‫‬ ‫‪g¤œ-gH^1,4*2(*<g¤–1‬‬ ‫*‪jcH¢–‡µ‬‬ ‫‪ ١-٢‬ﳋﺪﻣﺎ ﳉﻮ ‬ ‫‪ ٢-٢‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ‬ ‫‪  ٣-٢‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫‪١٣‬‬ ‫‪٢٠‬‬ ‫‪٢٦‬‬

‫‪ITIL —¤hM%±*<gH^H‬‬ ‫‪ ١-٣‬ﺧﻠﻔﻴﺔ‬ ‫‪ ٢-٣‬ﳌﻨﻈﻤﺎ‬ ‫‪ ٣-٣‬ﻣﻨﺸﻮ 'ﻳﺘﻴﻞ‬

‫‪٣١‬‬ ‫‪٣١‬‬ ‫‪٣٣‬‬ ‫‪٣٥‬‬

‫*(‪ˆC)cCCCCE¢G*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٤‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-٤‬ﻟﻬﺪ‪T‬‬ ‫‪ ٣-٤‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٤-٤‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٥-٤‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٦-٤‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬

‫‪٤١‬‬ ‫‪٤١‬‬ ‫‪٤٤‬‬ ‫‪٤٥‬‬ ‫‪٤٧‬‬ ‫‪٥١‬‬ ‫‪٥٣‬‬

‫*(‪gH^´*L¢h{H,4*2‬‬ ‫‪ ١-١٠‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-١٠‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫‪ ٣-١٠‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٤-١٠‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٥-١٠‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٦-١٠‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬

‫*(‪—Fc|µ*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٥‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-٥‬ﻟﻬﺪ‪T‬‬ ‫‪ ٣-٥‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٤-٥‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٥-٥‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٦-٥‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬

‫‪٥٥‬‬ ‫‪٥٥‬‬ ‫‪٥٦‬‬ ‫‪٥٧‬‬ ‫‪٥٩‬‬ ‫‪٦٤‬‬ ‫‪٦٥‬‬

‫*‪g¤œ-jcH^´g¤Gcµ*,4*2(±‬‬ ‫*‪jcH¢–‡µ‬‬ ‫‪ ١-١١‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-١١‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫‪ ٣-١١‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٤-١١‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٥-١١‬ﺟﺮ` ﻟﺘﺤﻜﻢ‬ ‫‪ ٦-١١‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‬

‫‪١٣٧‬‬ ‫‪١٤٠‬‬ ‫‪١٤٢‬‬ ‫‪١٤٤‬‬ ‫‪١٤٨‬‬ ‫‪١٥٠‬‬

‫*(‪e¤FÇG*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٦‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-٦‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫‪ ٣-٦‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٤-٦‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٥-٦‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٦-٦‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬

‫‪٦٧‬‬ ‫‪٦٧‬‬ ‫‪٦٩‬‬ ‫‪٧٠‬‬ ‫‪٧٢‬‬ ‫‪٨٣‬‬ ‫‪٨٤‬‬

‫*(‪jc¤Ic“H(±*,4*2‬‬ ‫‪ ١-١٢‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-١٢‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫‪ ٣-١٢‬ﻟﻌﻤﻠﻴـﺔ‬ ‫‪ ٤-١٢‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٥-١٢‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٦-١٢‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬

‫‪١٥١‬‬ ‫‪١٥١‬‬ ‫‪١٥٢‬‬ ‫‪١٥٢‬‬ ‫‪١٥٥‬‬ ‫‪١٥٨‬‬ ‫‪١٦٠‬‬

‫*(‪ͤŠhG*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٧‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-٧‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫‪ ٣-٧‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٤-٧‬ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ‬

‫‪٨٧‬‬ ‫‪٨٧‬‬ ‫‪٨٩‬‬ ‫‪٨٩‬‬ ‫‪٩٢‬‬

‫*(‪g¤œ-gH^1gM4*y™h6*,4*2‬‬ ‫*‪jcH¢–‡µ‬‬ ‫‪ ١-١٣‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-١٣‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬

‫‪١٦٣‬‬

‫‪١١‬‬ ‫‪١٣‬‬

‫‪٩‬‬

‫‪١٦٣‬‬ ‫‪١٦٣‬‬

‫¼‪leM¤j‬‬ ‫‪ ٣-١٣‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٤-١٣‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٥-١٣‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٦-١٣‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬

‫‪١٦٤‬‬ ‫‪١٦٥‬‬ ‫‪١٧٣‬‬ ‫‪١٧٥‬‬

‫*(‪jc¤Ic“H(±*ÍD¢-,4*2‬‬ ‫‪١-١٤‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-١٤‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫‪ ٣-١٤‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٤-١٤‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٥-١٤‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٦-١٤‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬

‫‪١٧٧‬‬ ‫‪١٧٧‬‬ ‫‪١٧٨‬‬ ‫‪١٧٩‬‬ ‫‪١٨١‬‬ ‫‪١٨٧‬‬ ‫‪١٨٨‬‬

‫*(‪H&±*,4*2‬‬ ‫‪ ١-١٥‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ٢-١٥‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫‪ ٣-١٥‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٤-١٥‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٥-١٥‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٦-١٥‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬

‫‪١٩١‬‬ ‫‪١٩١‬‬ ‫‪١٩٢‬‬ ‫‪١٩٣‬‬ ‫‪١٩٩‬‬ ‫‪٢٠٣‬‬ ‫‪٢٠٣‬‬

‫*‪42cCCCC}CCCµ*&*‘CCCqCC–µ‬‬ ‫‪ ١-‬ﻟﻘﺮ` ﻷﺧﺮ‪r‬‬ ‫‪٢-‬ﻣﻮﻗﻊ ﻟﻜﺘﺮﻧﻴﺔ ﻣﻔﻴﺪ‬ ‫‬ ‫*‪€6yCŸCCG‬‬

‫‪٢٠٥ ,4*2(*—¤J&chGITIL —¤hM%*›c„I‬‬ ‫‪jcH¢–‡µ*g¤œ-jcH^1‬‬ ‫‪٢٠٥‬‬ ‫‪ ١-١٦‬ﻣﻘﺪﻣﺔ‬ ‫‪٢٠٥‬‬ ‫‪ ٢-١٦‬ﳉﺎ ﻻﺧﺘﺒﺎ‬ ‫‪٢٠٦‬‬ ‫‪ ٣-١٦‬ﻣﺰ  ﳌﺴﺎﻗﺎ ﳌﻌﺘﺮ‪ T‬ﺑﻬﻢ‬ ‫‪٢٠٦‬‬ ‫‪ ٤-١٦‬ﻣﺨﻄﻂ ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ‪:‬‬ ‫‪٢٠٨‬‬ ‫‪ ٥-١٦‬ﻟﺸﻬﺎ  ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ‬ ‫‪٢٠٩‬‬ ‫‪ ٦-١٦‬ﻻﺳﺘﻌﺪ ﻟﻼﻣﺘﺤﺎ‬ ‫‪ ٧-١٦‬ﻓﻮﺋﺪ ﻣﺨﻄﻂ ﺷﻬﺎ  'ﻳﺘﻴﻞ )‪٢١٠ (ITIL‬‬ ‫‪٢١١‬‬ ‫‪ ٨-١٦‬ﳕﺎ‪ "m‬ﺳﺌﻠﺔ‬ ‫‬ ‫‪٢١٨‬‬ ‫‪5yM4¢F”M¢F –gGc0g6*42‬‬ ‫ ‪Quick Couriers‬‬ ‫‪٢٣١‬‬ ‫‪  ١-‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫‪٢٣١‬‬ ‫‪  ٢-١٧‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪٢٣٢‬‬ ‫‪  ٣-١٧‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫‪٢٣٣‬‬ ‫‪  ٤-١٧‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫‪٢٣٤‬‬ ‫‪  ٥-١٧‬ﻹﺻﺪ‬ ‫‪٢٣٤‬‬ ‫‪  ٦-١٧‬ﻟﺘﻮﻓﺮ‬ ‫‪٢٣٥‬‬ ‫‪  ٧-١٧‬ﻟﺴﻌﺔ‬ ‫‪٢٣٥‬‬ ‫‪  ٨-١٧‬ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫‪٢٣٦‬‬ ‫‪ ٩-١٧‬ﻹ  ﳌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪٢٣٧‬‬ ‫‪  ١٠-١٧‬ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪٢٣٧‬‬ ‫ﻣﻔﺘﺎ‪ s‬ﻷﺟﻮﺑﺔ‬ ‫‪١٠‬‬

‫‪٢٣٩‬‬ ‫‪٢٣٩‬‬ ‫‪٢٣٩‬‬ ‫‪٢٤٣‬‬

‫*‪™G‬‬

‫*‪gCH^CCCCCµ‬‬ ‫ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﻟﻌﻘﻮ‪ %‬ﻷﺧﻴﺮ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﺳﺎﻫﻢ ﻇﻬﻮ‪$‬‬ ‫ﳊﻮﺳﺐ ﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪> ،‬ﻟﺸﺒﻜﺎ ﶈﻠﻴﺔ‪> ،‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪/‬ﻟﺴﻴﺮﻓﺮ )‪> (client/server‬ﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪ ،‬ﻓﻲ‬ ‫ﻣﺴﺎﻋﺪ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﻃﺮ‪ ¤‬ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ >ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﻷﺳﻮ ﺑﺴﺮﻋﺔ ‪/‬ﻛﺒﺮ‪> .‬ﻛﺎﻧﺖ ﻫﺬ| ﻟﺘﻄﻮ‪$‬‬ ‫ﺑﺪﻳﺔ ﻻﻧﺘﻘﺎ‪ X‬ﻣﻦ ﻟﻌﺼﺮ ﻟﺼﻨﺎﻋﻲ &ﻟﻰ ﻋﺼﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻓﻲ ﻋﺼﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪/ ،‬ﺻﺒﺢ ﻛﻞ ﺷﻲ ‪/‬ﻛﺜﺮ‬ ‫ﺳﺮﻋﺔ >‪%‬ﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ‪> .‬ﻟﺬ ﲡﺪ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻟﺘﺴﻠﺴﻠﻴﺔ ﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ &ﻟﻰ ﻷﺳﻮ‬ ‫ﺳﺮﻳﻌﺔ ﻟﺘﻐﻴﺮ‪ ،‬ﳑﺎ ‪& '%/‬ﻟﻰ ﻻﲡﺎ| ﻧﺤﻮ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﻗﻞ ﺗﺴﻠﺴﻠﻴﺔ >‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﺮ>ﻧﺔ‪> .‬ﻛﺬﻟﻚ ﳊﺎ‪ ،X‬ﻧﺘﻘﻞ ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ‬ ‫‪%‬ﺧﻞ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻣﻦ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ‪ >/‬ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻟﻌﻤﻮ‪%‬ﻳﺔ‪& ،‬ﻟﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﻓﻘﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺸﻤﻞ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﻜﻞ‪،‬‬ ‫>‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ﺳﻠﻄﺔ ﺗﺨﺎ¦ ﻟﻘﺮ‪ $‬ﲤ‪ Ñ‬ﻨﺢ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ‪/‬ﻗﻞ‪> .‬ﻟﻘﺪ ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﲢﺖ ﻫﺬ| ﻟﻈﺮ>{‪.‬‬ ‫ﻓﻲ ﻟﺜﻤﺎﻧﻴﻨﺎ‪ ،‬ﻛﺎﻧﺖ ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﺤﻜﻮﻣﺔ ﻟﺒﺮﻳﻄﺎﻧﻴﺔ ﲟﺴﺘﻮ' ﻏﻴﺮ‬ ‫ﻣﻘﺒﻮ‪& '%/ X‬ﻟﻰ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﻃﻠﺒﺖ ﻣﻦ >ﻛﺎﻟﺔ ﺳﻲ ﺳﻲ ﺗﻲ &ﻳﻪ )‪ (CCTA‬ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﻋﻨﺪﺋﺬ )>ﻛﺎﻟﺔ ﳊﺎﺳﻮž ﳌﺮﻛﺰ‪7‬‬ ‫>ﻻﺗﺼﺎﻻ‪> ،‬ﺗﻌﺮ{ ﻵ‪ 0‬ﲟﻜﺘﺐ ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬ﳊﻜﻮﻣﻴﺔ )‪ ،(OGC‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪> X‬ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﻟﻘﻄﺎ‪ °‬ﻟﻌﺎ‪ 8‬ﻟﺒﺮﻳﻄﺎﻧﻲ‪> .‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ‬ ‫¦ﻟﻚ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻣﺴﺘﻘﻠﺔ ﻋﻦ ‪ 7/‬ﻣﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪> .‬ﻧﺘﺞ ﻋﻦ ¦ﻟﻚ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫™ ) ﻳﺘﻴﻞ( )‪ .(ITIL‬ﺗﻄﻮ‪ $‬ﻳﺘﻴﻞ‪ ١‬ﻣﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﻟﻮﺣﻈﺖ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻻ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﻄﻲ ﻳﺘﻴﻞ )‪> (ITIL‬ﺻﻔﺎ ﻣﻔﺼﻼ ﻋﻦ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﳑﺎ‪$‬ﺳﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻬﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻣﻊ ﻗﻮﺋﻢ ﺗﺪﻗﻴﻖ ﺷﺎﻣﻠﺔ‪،‬‬ ‫>ﻣﻬﺎ‪&> ،8‬ﺟﺮ†‪> ،‬ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﳝﻜﻦ ﺗﺨﺼﻴﺼﻬﺎ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ‪/‬ﻳﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﺑﻘﺪ‪ $‬ﻹﻣﻜﺎ‪ ،0‬ﰎ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻫﺬ|‬ ‫ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﺗﻐﻄﻲ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﻬﺎﻣﺔ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻳﻔﻴﺪ‬ ‫ﺗﺴﺎ‪ °‬ﻣﺠﺎ‪ X‬ﳌﻮﺿﻮﻋﺎ ﳌﻐﻄﺎ ﻓﻲ &ﺻﺪ‪ $‬ﻳﺘﻴﻞ ﻓﻲ ﻟﺮﺟﻮ‪& °‬ﻟﻴﻬﺎ ﺑﺼﻮ‪ $‬ﻣﻨﺘﻈﻤﺔ >ﺳﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ‬ ‫ﻟﻮﺿﻊ ‪/‬ﻫﺪ{ ﲢﺴﲔ ﺟﺪﻳﺪ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﺑﺬﻟﻚ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﳌﻨﻈﻤﺔ ‪ 0/‬ﺗﻨﻤﻮ >ﺗﻨﻀﺞ ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬ ‫>ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﻨﻤﺎ¦` ﻷﺧﺮ' ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻳﺘﻴﻞ‪ ،‬ﻋﺎ‪ %‬‬ ‫ﺑﻮﺳﻄﺔ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﻷﻣﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ ‪) (Hewlett-Packard) HP‬ﳕﻮ¦` &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺮﺟﻌﻲ(‪) IBM> ،‬ﳕﻮ¦` ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ(‪> ،‬ﻣﺎﻳﻜﺮ>ﺳﻮﻓﺖ )‪> (MOF‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﻨﻈﻤﺎ‬ ‫ﻷﺧﺮ'‪> .‬ﻫﺬ ‪/‬ﺣﺪ ﻷﺳﺒﺎž ﻟﺘﻲ ﺟﻌﻠﺖ ﻳﺘﻴﻞ ﻳﺼﺒﺢ ﳌﻌﻴﺎ‪ $‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻮﺻﻒ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻳﻌﻜﺲ ﺗﺒﻨﻲ >ﺗﻜﻴﻒ ﻳﺘﻴﻞ ﻓﺴﻠﻔﺘﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ‪،‬‬ ‫>ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺗﻄﻮ‪ $‬ﻣﺮﻏﻮﺑﺎ ‪ ,‬ﺣﻴﺚ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ﻳﺘﻴﻞ ﻗﻮ ‪ ,‬ﻓﻲ ﻏﺎﻳﺔ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﻟﻠﻮﺣﺪ ﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﻋﺎﻟﻢ ﻟﻴﻮ‪ 8‬ﻟﺬ‪7‬‬ ‫ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻓﻴﻪ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﺘﺒﺎﻳﻨﺔ >ﻣﻮŸﻋﺔ‪.‬‬ ‫ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﺗﺼﺪﻳﻖ ﻫﺬ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ ،(itSMF‬ﻣﺴﺘﻬﺪﻓﺎ ‪7/ ,‬‬ ‫ﺷﺨﺺ ﻳﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ $%& X‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ >/‬ﻣﻬﺘﻢ ﺑﺎﳌﻮﺿﻮ‪> .°‬ﺣﻴﺚ ‪¬ 0/‬ﻤﻮﻋﺔ ﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‬ ‫>ﺳﻌﺔ‪ ،‬ﻳﻮﻓﺮ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪/ (itSMF‬ﻓﻀﻞ >ﺳﻴﻠﺔ ﻛﻤﻨﻈﻤﺔ ﺻﻨﺎﻋﻴﺔ ﻏﻴﺮ‬ ‫ﻧﺘﻔﺎﻋﻴﺔ‪ 0& .‬ﻫﺪ{ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž ﻫﻮ &ﻧﺸﺎ† ﻣﺮﺟﻊ ﺳﻬﻞ >ﻋﻤﻠﻲ ﺣﻮ‪ $%& X‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻳﻐﻄﻲ‬ ‫ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻳﺘﻴﻞ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ ®١ITIL‬ﻋﻼﻣﺔ ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻣﺴﺠﻠﺔ >ﻋﻼﻣﺔ ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻣﺸﺘﺮﻛﺔ ﻟﻠﻘﺴﻢ ﻟﺘﺠﺎ‪ 7$‬ﳊﻜﻮﻣﻲ‪.‬‬

‫‪١١‬‬

‫*·’‪iCH`CCCCC‬‬ ‫ ﻳﺘﻴﻞ ﻫﻲ ‪/‬ﺳﺎﺳﺎ ‪ ,‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﻃﻮ‪ $‬ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻟﺼﻨﺎﻋﺔ‪> ،‬ﻻ ﺗﺘﻤﺎﺷﻰ ﻟﻨﻈﺮﻳﺔ‬ ‫ﻣﻊ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ‪%‬ﺋﻤﺎ‪> .,‬ﺑﺴﺒﺐ ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﻓﻲ ﻫﺬ ¬ﺎ‪ ،X‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﻟﻌﺎ‪ 8‬ﻓﻲ ﻛﺘﺐ ﻳﺘﻴﻞ ﻻ‬ ‫ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ‪%‬ﺋﻤﺎ ‪> ,‬ﺻﻒ ﺧﺮ ﻟﺘﻄﻮ‪> .$‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ ‪/‬ﺿﻴﻒ &ﻟﻰ ﻟﻜﺘﺐ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺑﻮ‪$‬ﺗﻔﻮﻟﻴﻮ "ﻣﺘﻤﻢ" ﻣﻦ‬ ‫ﻟﻌﻨﺎ>ﻳﻦ ﳌﻮﺿﻮﻋﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺗﻔﺼﻴﻼ‪> .,‬ﻛﺎ‪ X>/ 0‬ﻋﻨﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ﻟﺒﻮ‪$‬ﺗﻔﻮﻟﻴﻮ ﳌﺘﻤﻢ ﻫﻮ &‪ $%‬ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﻟﺒﺮﻣﺠﻴﺔ‪.‬‬ ‫&ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻟﻌﻨﺎ>ﻳﻦ ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻣﻦ ﻟﻨﺎﺷﺮﻳﻦ ﻵﺧﺮﻳﻦ >ﻣﻦ ﻓﺼﻮ‪ X‬ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ ،(itSMF‬ﺗﻮﻓﺮ ﻳﺘﻴﻞ ﻣﺼﺪ‪ , $‬ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﺗﺒﻨﻲ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﺟﺎﻋﻠﺔ ﺑﺬﻟﻚ ﻟﺴﻮ ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻢ ﺑﺂﺧﺮ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ‪> .‬ﺑﻬﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻳﺘﻴﻞ‬ ‫ﻛﺪﻟﻴﻞ ¦ﺗﻲ ﻟﻠﺪ‪$‬ﺳﺔ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ‪> ،‬ﻛﻤﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ &ﻟﻰ ¬ﺎ‪ X‬ﻷ>ﺳﻊ ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ‬ ‫ﻧﺎﺣﻴﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪ ،‬ﻣﻊ ﺗﺮﻛﻴﺰ ﺷﺪﻳﺪ ﻋﻠﻰ ﻳﺘﻴﻞ‪ .‬ﻳﻮﺻﻒ ﻛﻞ >ﺣﺪ ﻣﻦ ﻛﺘﺐ ﻳﺘﻴﻞ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻓﺼﻞ >ﺣﺪ ‪>/‬‬ ‫‪/‬ﻛﺜﺮ‪ .‬ﻓﻲ ﻟﻔﺼﻞ ﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﻦ" ﺧﻠﻔﻴﺔ ﻋﻦ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ" ﻳﻨﺎﻗﺶ ﻟﻜﺘﺎž ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪،‬‬ ‫ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﳉﻮ‪> ، %‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪> ،‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ‪.‬‬

‫‪١٢‬‬

‫*‪™G‬‬

‫‪jcH¢–‡µ*g¤œ-gH^1,4*2(*<g¤–1‬‬

‫ﻫﺬ| ﻟﻮﺣﺪ ﺗﻨﺎﻗﺶ ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻣﺜﻞ ﳋﺪﻣﺎ‪> ،‬ﳉﻮ‪> ، %‬ﳌﻨﻈﻤﺎ‪> ،‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‪ $%&> ،‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪> .‬ﲤﺜﻞ ﻫﺬ|‬ ‫ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﳋﻠﻔﻴﺔ ﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻮﺻﻮﻓﺔ ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž )>ﺗﻌﺮ{ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﺑﺈ‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ( ﺗﻔﻬﻢ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻋﻠﻰ ﺧﻠﻔﻴﺔ‬ ‫ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﳌﻨﻈﻤﺎ‪> ،‬ﳉﻮ‪> %‬ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﻬﺎ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳌﻨﻬﺞ‪> .‬ﻳﺴﺎﻋﺪ &‪ Î$%‬ﻫﺬ| ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻓﻬﻢ ﻟﺮ>ﺑﻂ ﺑﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻳﺘﻴﻞ )‪> .(ITIL‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻳﺘﻴﻞ ﻟﻮﺻﻒ‬ ‫ﻷﻓﻀﻞ ﺷﻴﻮﻋﺎ ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻟﻬﺬ ﺳﺘﺨﺪﻣﺖ ﻛﺄﺳﺎ‪ Ê‬ﻟﻬﺬ ﻟﻜﺘﺎž‪.‬‬ ‫ﻫﺬ| ﻟﻮﺣﺪ ﺗﺘﻨﺎ>‪ X‬ﳌﻮﺿﻮﻋﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﳋﺪﻣﺎ ﳉﻮ  ‪ -‬ﻫﺬ ﻟﻘﺴﻢ ﻳﺘﻨﺎ>‪ X‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﳉﻮ‪ %‬ﳌﻠﻤﻮﺳﺔ ﲟﻨﻈﻤﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‬ ‫ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ‪ $%&> ،‬ﳉﻮ‪ %‬ﳌﺰ>‪ 7%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪.‬‬ ‫• ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ ‪ -‬ﻫﺬ ﻟﻘﺴﻢ ﻳﺘﻨﺎ>‪ X‬ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻛﺎﻟﺮ‪Ø‬ﻳﺔ‪> ،‬ﻷﻫﺪ{‪> ،‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ‪> ،‬ﻳﻨﺎﻗﺶ ﻗﻀﺎﻳﺎ‬ ‫ﻣﺜﻞ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪ $%&> ،‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺒﺸﺮﻳﺔ >ﺛﻘﺎﻓﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪> .‬ﻳﻨﺎﻗﺶ ﻫﺬ ﻟﻘﺴﻢ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ >‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫•  ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪ -‬ﻫﺬ ﻟﻘﺴﻢ ﻳﺘﻨﺎ>‪ X‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪ ١-٢‬ﳋﺪﻣﺎ ﳉﻮ ‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻋﺎ‪ %‬ﻋﺘﻤﺎ‪ , %‬ﻛﺒﻴﺮ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻳﺘﻮﻗﻊ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫‪ 0/‬ﻻ ﺗﺪﻋﻢ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﺑﻞ ‪ 0/‬ﺗﻘﺪ‪/ 8‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺧﻴﺎ‪ $‬ﺟﺪﻳﺪ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ‪/‬ﻫﺪ{ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻋﻼ> ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪،‬‬ ‫ﻓﺈ‪ 0‬ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻟﻌﻤﻼ† ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﺘﻐﻴﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻠﺤﻮ‪ Ù‬ﻣﻊ ﻟﺰﻣﻦ >ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻣﺮﺟﻌﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻤﺮ ‪ .‬ﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﺰ>‪> %‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻵ‪ 0‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ >ﺗﻨﻈﻴﻤﺎﺗﻬﻢ‬ ‫ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﺑﻞ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺄﺧﺬ> ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻣﺴﺄﻟﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺰ>‪ %‬ﻣﻊ ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻣﻊ ﻋﻤﻼﺋﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﻳﺸﻴﺮ ﺗﺰﻳﺪ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻰ ﻹ  ﻟﻜﺎﻣﻠﺔ – ﺻﻴﺎﻧﺔ ﺗﺸﻐﻴﻼ ‪ -‬ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻗﺒﻞ ﺷﺮ† ﻣﻨﺘﺞ ﻣﻦ ﻟﺪﻛﺎ‪ ،0‬ﻧﻘﻮ‪ 8‬ﻋﺎ‪ , %‬ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮ‪%‬ﺗﻪ‪ ،‬ﻛﺸﻜﻠﻪ‪> ،‬ﻓﺎﺋﺪﺗﻪ‪> ،‬ﺻﻼﺑﺘﻪ‪> .‬ﻓﻲ ﻟﺪﻛﺎ‪ ،0‬ﺗﺘﻮﻓﺮ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻓﺮ‪ Ã‬ﻗﻠﻴﻠﺔ ﻟﻠﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺟﻮ‪ %‬ﳌﻨﺘﺞ‪¦> .‬ﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ ‪ 0/‬ﳌﻨﺘﺞ ﻳﺘﻢ &ﻧﺘﺎﺟﻪ ﻓﻲ ﻣﺼﻨﻊ‪> .‬ﻋﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﻣﺼﻨﻊ ﻹﻧﺘﺎ`‪ ،‬ﻳﺤﺎ>‪ X‬ﻟﺼﺎﻧﻊ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺟﻮ‪ %‬ﺛﺎﺑﺘﺔ ﻧﻮﻋﺎ ﻣﺎ‪ .‬ﻓﻲ ﻫﺬ ﳌﺜﺎ‪X‬‬ ‫ﺗﻨﻔﺼﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺼﻨﻴﻊ >ﻟﺒﻴﻊ >ﻻﺳﺘﻬﻼ‪.Î‬‬ ‫‪/‬ﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﻻ ﳝﻜﻦ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﳋﺪﻣﺎ ﻣﻘﺪﻣﺎ‪،‬‬ ‫ﻓﻘﻂ ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ‪> .‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ &ﻟﻰ ﺣﺪ ﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻔﺎﻋﻞ ﺑﻬﺎ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫>ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﻋﻠﻰ ﻧﻘﻴﺾ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﺑﺈﻣﻜﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ &ﺿﺎﻓﺔ ﺑﻌﺾ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﱘ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﺗﻘﺒﻞ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ >ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﻔﻜﻴﺮ ﳌﺰ>‪ %‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻘﺪﻣﻪ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺧﺒﺮﺗﻬﻢ‬ ‫ﻟﺸﺨﺼﻴﺔ >ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ‪.‬‬ ‫' ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺰﻳﺪ ﳋﺪﻣﺔ ﻋﺒﺎ ﻋﻦ ﺟﻤﻊ ﺑﲔ ﻹﻧﺘﺎ‪  8‬ﻻﺳﺘﺨﺪ ‪ ،4‬ﻳﺸﺎ‪ 2‬ﻓﻴﻪ ﻛﻞ ﻣﻦ ﳌﺰ  ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ('  ﺣﺪ‪.‬‬

‫‪١٣‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻓﻬﻢ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﺎﻣﻼ ﻣﻬﻤﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺎ‪> .‬ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎ‪ ،8‬ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻌﻤﻼ† ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻵﺗﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ‪:‬‬ ‫• ﻫﻞ ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻘﺎﺑﻞ ﻟﺘﻮﻗﻌﺎ؟‬ ‫• ﻫﻞ ﳝﻜﻨﻨﻲ ‪/ 0/‬ﺗﻮﻗﻊ ﺧﺪﻣﺔ ﳑﺎﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﳌﺮ ﻟﻘﺎ‪%‬ﻣﺔ؟‬ ‫• ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ؟‬ ‫ﻳﻌﺘﻤﺪ ﺗﻮﻓﻖ ﳋﺪﻣﺔ ‪ >/‬ﻋﺪ‪ 8‬ﺗﻮﻓﻘﻬﺎ ﻣﻊ ﻟﺘﻮﻗﻌﺎ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ ﻋﻠﻰ ﻣﺪ' ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻻﺗﻔﺎ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻓﻲ ‪ 7/‬ﺣﻮ‪ $‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> ،‬ﻟﻴﺲ ﻋﻠﻰ ﻣﺪ' ﺣﺴﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﳊﻮ ﳌﺴﺘﻤﺮ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﺿﺮ>‪ 7$‬ﻟﺘﺤﺴﲔ ﳋﺪﻣﺎ >ﻟﻀﻤﺎ‪ 0/ 0‬ﻛﻼ‪ ,‬ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﳌﺰ>‪ %‬ﻳﺪ‪$‬ﻛﺎ‪0‬‬ ‫ﳌﺘﻮﻗﻊ ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﲡﺪ ﻋﺎﻣﻞ ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﳌﻄﻌﻢ ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺸﺮ‪ ¤‬ﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ‪>/‬ﻻ‪> ،,‬ﻳﺴﺄ‪ ¦& X‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻛﻞ ﺷﻲ†‬ ‫ﻣﺮ‪ Ý‬ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﱘ ﻟﻮﺟﺒﺔ‪> .‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻋﺎﻣﻞ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺘﻨﺴﻴﻖ ﻹﻣﺪ‪> %‬ﻟﻄﻠﺐ ﺑﺸﻜﻞ ﻧﺸﻂ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻟﻮﺟﺒﺔ‪.‬‬ ‫>ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳋﺒﺮ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ† ﻋﻨﺪﺋﺬ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ >ﲢﺴﲔ ﻟﺘﻮﺻﻞ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪.‬‬ ‫ﺗﺰﻳﺪ ﳉﻮ‪،‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻳ‬ ‫ﻟﻜﻲ ﻳﻳﻜﻮ' ﳌﺰ ﻗﺎ @ ﻰ‬ ‫ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬ﻲ‬ ‫ﻴ‬ ‫ﺗﺸﻴﺮ ﺟﻮ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻰ ﻣﺪ‪ E‬ﺳﺘﻴﻔﺎ‪ C‬ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﺗﻮﻗﻌﺎ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ‪ G‬ﻴ‬ ‫ ﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪ .‬ﻣﺎ ﻳ ﺒ‬ ‫ﺒ‬ ‫ﻲ‬ ‫ﻴ‬ ‫ ﺳﺘﻘﺒﺎ‪ I‬ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺎ ﻳﻳﺘﻮﻗﻌﻪ‬ ‫ﺒ‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﻓﻌﻠﻴﻪ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﺑﺑﺎﺳﺘﻤﺮ  ﻣﻦ ﻴ ﻴ‬ ‫ﻴ‬ ‫ﻋﻤﻴﻞ  ﺣﺪ ‪F‬ﻣﺮ @ ‬ ‫ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ‬ ‫ﻋﺎﻳ @ﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 'F‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﻤﻴﻞ (ﺧﺮ ﻣﻄﻠﺒ @ﺎ ﺧﺎﺻ @ﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﻟﻨﻬﺎﻳﺔ ﻗﺪ ﻳﻌﺘﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﺷﻲ‪ C‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺧﺎﺻ @ﺎ ﻓﻲ‬ ‫ ﻟﺒﺪ ﻳﺔ‪ .‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ ‪ 4‬ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ ‪ N‬ﻛﺎ' ﻳﻠﺰ‪ 4‬ﺗﻌﺪﻳﻞ ﳋﺪﻣﺔ ‪ F‬ﺗﺰﻳﺪ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪،‬‬ ‫‪ F‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻟﺴﻌﺮ‪.‬‬ ‫)‪(ISO-8402‬‬ ‫" ﳉﻮ ﻫﻲ ﻣﺠﻤﻮ‪ X‬ﺧﺼﺎﺋﺺ ﳌﻨﺘﺞ ‪ F‬ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻟﺬ[ ﻳﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻗﺪﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﺷﺒﺎ‪ X‬ﳊﺎﺟﻴﺎ ﶈﺪ  ﻟﻀﻤﻨﻴﺔ" ‪2‬‬

‫ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﻌﻘﻮﻟﺔ ﳝﻜﻦ ﻋﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ ﻛﻤﻄﻠﺐ ﻣﺴﺘﻨﺘﺞ‪ .‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﻻﺗﻔﺎ ﻋﻠﻰ ﳌﺘﻮﻗﻊ ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺔ‪،‬‬ ‫ﻓﺈ‪ 0‬ﳋﻄﻮ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻻﺗﻔﺎ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻛﺨﺎﺻﻴﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﻳﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﻋﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﺧﻮ‪ Ã‬ﳉﻮ‪ %‬ﻷﺧﺮ'‪ ،‬ﻟﻠﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﺗﻮŸ‪ 0‬ﻋﺎ‪ 8‬ﻳﺠﻌﻞ ﻟﻌﻤﻴﻞ ‪/‬ﻛﺜﺮ‬ ‫ﺳﻌﺎ‪ . , %‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳌﺮﺣﻠﺔ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ‪ 0/‬ﻳﺪ‪ Î$‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﻲ ﻳﻨﻔﻘﻬﺎ‪/> ،‬ﺳﻌﺎ‪ $‬ﻟﺴﻮ‬ ‫ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﳌﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ‪.‬‬ ‫ﻌﺎ ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﻷ>ﻗﺎ >ﻳﺨﻴﺐ ﻷﻣﻞ ﻓﻲ‬ ‫ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﺴﺘﺎ† ‪ ,‬ﻣﻦ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﺠﺎ>Ÿ ﻟﺘﻮ ‪5‬ﻗ ‪á‬‬ ‫‪,‬‬ ‫ﻷ>ﻗﺎ ﻷﺧﺮ'‪ .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺠﻮ‪ %‬ﺛﺎﺑﺘﺔ ﻣﻦ ‪/‬ﻫﻢ ﺳﻤﺎ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻟﻜﻨﻪ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪/‬ﺣﺪ‬ ‫‪/‬ﻛﺜﺮ ﻟﺴﻤﺎ ﺻﻌﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺸﺘﺮ‪ 7‬ﳌﻄﻌﻢ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻃﺎŸﺟﺔ‪> ،‬ﻟﻄﻬﺎ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻌﻤﻠﻮ ﻣﻌﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﺤﺼﻮ‪X‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺛﺎﺑﺘﺔ‪> ،‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻣﻞ ‪ 0/‬ﻻ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪/ Î‬ﻳﺔ ﺧﺘﻼﻓﺎ ‪$‬ﺋﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻷ‪ †%‬ﺑﲔ ﻋﻤﺎ‪ X‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫>ﻟﻦ ﻳﺤﺼﻞ ‪ 7/‬ﻣﻄﻌﻢ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﺛﻼﺛﺔ ﳒﻮ‪& 8‬ﻻ &¦ ﺳﺘﻄﺎ‪ °‬ﺗﻘﺪﱘ ﻧﻔﺲ ﻣﺴﺘﻮ' ﳉﻮ‪ %‬ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﳌﺪ ‬ ‫ﻃﻮﻳﻠﺔ‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪¦ 0/‬ﻟﻚ ﻻ ﻳﺤﺪ‪ :£‬ﻓﻬﻨﺎ‪ Î‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻋﻤﺎ‪ X‬ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﻗﺪ ﻻ ﺗﺪ>‪> ،8‬ﻗﺪ‬ ‫ﻳﺮﺣﻞ ﻟﻄﻬﺎ ﻟﻔﺘﺢ ﻣﻄﺎﻋﻢ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﻢ‪> .‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳉﻮ‪ %‬ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﺜﺎﺑﺘﺔ ﻳﻌﻨﻲ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ 0/‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﻜﻮﻧﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺆﺧﺬ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ ،$‬ﻓﻜﻠﻤﺎ ﻋﻤﻞ ﳌﻄﺒﺦ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻓﻀﻞ >‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻛﻠﻤﺎ ﺳﺘﻄﺎ‪ °‬ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﻟﻀﻴﻮ{ ﺑﺴﺮﻋﺔ ‪/‬ﻛﺒﺮ‪.‬‬ ‫>ﻫﻜﺬ‪ ،‬ﻋﻨﺪ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻳﺼﺒﺢ &ﺟﻤﺎﻟﻲ ﳉﻮ‪ %‬ﻫﻮ ﻣﺤﺼﻠﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﻜﻮﻧﺔ ﻟﺘﻲ‬ ‫ﺗﺸﻜﻞ ﻣﻌﺎ ‪ ,‬ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﺗﺸﻜﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﻜﻮﻧﺔ ﺳﻠﺴﻠﺔ‪> ،‬ﺗﺆﺛﺮ ﳊﻠﻘﺎ ﻋﻠﻰ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻟﺒﻌﺾ >ﻋﻠﻰ ﺟﻮ‪ %‬‬ ‫‪١٤‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‪ 0& .‬ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﻜﻮﻧﺔ ﻻ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻓﻘﻂ ﺟﻮ‪ %‬ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻋﻨﺪ ‪ †%/‬ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ‪،‬‬ ‫ﺑﻞ ﺟﻮ‪ %‬ﺛﺎﺑﺘﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪, .‬‬

‫‪ ١-١-٢‬ﺿﻤﺎ ﳉﻮ ‬ ‫ﻳﺘﻄﻠﺐ &ﻣﺪ‪ %‬ﻣﻨﺘﺞ ‪ >/‬ﺧﺪﻣﺔ ﻋﺪ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ‪ .‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﺟﻮ‪ %‬ﳌﻨﺘﺞ ‪ >/‬ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻫﺬ| ﻷﻧﺸﻄﺔ‪> .‬ﺗﻮﻓﺮ ‪%‬ﺋﺮ ‪%‬ﻣﻴﻨﺞ ﻟﻠﺠﻮ‪) %‬ﻟﺸﻜﻞ ‪ (١-٢‬ﳕﻮ¦ﺟﺎ ﺑﺴﻴﻄﺎ >ﻓﻌﺎﻻ ﻟﻠﺘﺤﻜﻢ‬ ‫ﻓﻲ ﳉﻮ‪> ، %‬ﻳﻔﺘﺮ‪ Ý‬ﻫﺬ ﻟﻨﻤﻮ¦` ‪/‬ﻧﻪ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﺟﻮ‪ %‬ﻣﻼﺋﻤﺔ‪ ،‬ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﻨﻔﻴﺬ ﳋﻄﻮ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺑﺼﻮ‪ $‬ﻣﺘﻜﺮ‪: $‬‬ ‫• ﺧﻄﻂ ‪ -‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺠﺐ ﻋﻤﻠﻪ‪> ،‬ﻣﺘﻰ ﻳﺠﺐ ﻋﻤﻠﻪ‪> ،‬ﻣﻦ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻌﻤﻠﻪ‪> ،‬ﻛﻴﻒ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻌﻤﻞ‪،‬‬ ‫>ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺎ¦؟‬ ‫• ﻋﻤﻞ – ﻷﻧﺸﻄﺔ ­ﻄﻄﺔ ﻗﺪ ﻃﺒﻘﺖ‬ ‫• ﺗﺄﻛﺪ – ﻗﺮ‪ $‬ﻣﺎ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﺗﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﳌﺮﺟﻮ ‪.‬‬ ‫ﻋﺪ‪ X‬ﳋﻄﻂ ﺑﻨﺎ† ﻋﻠﻰ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ¬ﻤﻮﻋﺔ ﻋﻨﺪ ﻟﺘﺄﻛﺪ‪.‬‬ ‫• ﻧﻔﺬ ‪5 -‬‬ ‫ﻳﻌﻨﻲ ﻟﺘﺪﺧﻞ ﻟﻔﻌﺎ‪> X‬ﳌﻨﺎﺳﺐ ‪ 0/‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻣﻘﺴﻤﺔ &ﻟﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﻬﺎ ﺧﻄﻄﺘﻬﺎ ﳋﺎﺻﺔ >ﻓﺮ‪Ã‬‬ ‫ﻟﻠﻔﺤﺺ‪> ،‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪> 0‬ﺿﺤﺎ ﻣﻦ ﻫﻮ ﻟﺸﺨﺺ ﳌﺴﺆ>‪ X‬ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﻣﺎ ﻫﻲ ﺳﻠﻄﺎﺗﻪ ﻟﺘﻲ ﺗﺨﻮﻟﻪ‬ ‫ﺗﻐﻴﻴﺮ ﳋﻄﻂ >ﻹﺟﺮ† >ﻟﻴﺲ ﻓﻘﻂ ﻟﻜﻞ ﻧﺸﺎ‪ â‬ﺑﻞ >ﻟﻜﻞ >ﺣﺪ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪.‬‬

‫ﲡﺎ| ﻟﺪ>‪0$‬‬

‫ﲢﺴﲔ ﳉﻮ‪ %‬‬

‫‪7%‬‬

‫ﺑﻲ‬ ‫‪٢ ١‬‬ ‫‪٣ ٤‬‬

‫&ﻳﻪ‬ ‫&‪ $%‬ﳉﻮ‪ %‬‬ ‫‪ ١‬ﺧﻄﻂ‬ ‫‪ ٢‬ﻋﻤﻞ‬ ‫‪ ٣‬ﺗﺄﻛﺪ‬ ‫‪ ٤‬ﻧﻔﺬ‬

‫ﺳﻲ‬

‫ ﻳ‬ ‫ ﻳ‬ ‫ﺴﻮ‪ ٠-‬ﺘﻴﻞ‬ ‫ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﳉﻮ‪ %‬‬ ‫‪٩٠٠‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪% – ١-٢‬ﺋﺮ ‪%‬ﻣﻴﻨﺞ ﻟﻠﺠﻮ‪ %‬‬

‫‪١٥‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫ﻛﺎ' ﻟﺪﻛﺘﻮ   ﻣﻴﻨﺞ ﺧﺒﻴﺮ ﺣﺼﺎ‪F C‬ﻣﺮﻳﻜﻲ ﳉﻨﺴﻴﺔ ‪F‬ﺣﻀﺮ‪ G‬ﻟﻰ ﻟﻴﺎﺑﺎ' ﳉﻨﺮ ‪ I‬ﺟﻼ‪ b‬ﻣﺎﻛﺂﺛﺮ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪ‬ ‫ﻓﻲ ﻋﺎ ﺑﻨﺎ‪ C‬ﻗﺘﺼﺎ ﻟﻴﺎﺑﺎ' ﳌﺪﻣﺮ ﺑﻌﺪ ﳊﺮ‪ e‬ﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻛﺎ' ﻟﺪﻛﺘﻮ ﻗﺪ ﻗﺎ‪ 4‬ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ ﻧﻈﺮﻳﺎ ﺣﻮ‪F I‬ﻓﻀﻞ‬ ‫ ﻻﺳﺘﺨﺪ ﻣﺎ ﳌﻤﻜﻨﺔ ﻟﻠﺨﺒﺮ   ﻹﺑﺪ ﻋﺎ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻓﻲ ﻟﻮﻻﻳﺎ ﳌﺘﺤﺪ ﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﻓﻲ ﺛﻼﺛﻴﻨﺎ ﻟﻘﺮ' ﻟﺴﺎﺑﻖ‪،‬‬ ‫ﻟﻜﻦ ﺑﺴﺒﺐ ﻟﻜﺴﺎ ﻟﻢ ﺗﻠﻘﻰ ‪F‬ﻓﻜﺎ‪ G‬ﻟﺘﺮﺣﻴﺐ ﻓﻲ ﻟﻮﻻﻳﺎ ﳌﺘﺤﺪ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻟﻨﻘﻴﺾ‪ ،‬ﻻﻗﺖ ﻃﺮﻗﻪ ﻓﻲ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻗﺒﻮﻻ‬ ‫ﻛﺒﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﻴﺎﺑﺎ'‪.‬‬ ‫ﺑﻌﺾ ﻋﺒﺎ  ﻣﻴﻨﺞ ﻟﻨﻤﻮ‪N‬ﺟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﺟﺰ‪ C‬ﻓﻲ ﺧﻂ ﻹﻧﺘﺎ‪".8‬‬ ‫• " ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ ‪F‬ﻫﻢ ‪C‬‬ ‫• "ﻟﻴﺲ ﻛﺎﻓﻴﺎ ﺿﺎ‪ C‬ﻟﻌﻤﻴﻞ ﳕﺎ ﻳﺘﺄﺗﻲ ﻟﺮﺑﺢ ﻣﻦ ﻋﻤﻼﺋﻚ ﻟﺪ ﺋﻤﲔ‪ ،‬ﻣﻦ ﻟﺬﻳﻦ ﳝﺪﺣﻮ' ﻣﻨﺘﺠﻚ ‪ F‬ﺧﺪﻣﺎﺗﻚ‬ ‫ﻷﺻﺪﻗﺎﺋﻬﻢ ﻣﻌﺎﻓﻬﻢ‪".‬‬ ‫• "ﻣﻔﺘﺎ‪ t‬ﳉﻮ ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻳﻜﻤﻦ ﻓﻲ ﺧﻔﺾ ﻟﻔﺮ‪".s‬‬ ‫• "ﺣﻄﻢ ﳊﻮ ﺟﺰ ﺑﲔ ﻷﻗﺴﺎ‪".4‬‬ ‫• "ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻹ ﻳﲔ ‪ 'F‬ﻳﺘﻌﻠﻤﻮ ﲢﻤﻞ ﳌﺴﺆﻟﻴﺔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻟﻘﻴﺎ‪".‬‬ ‫• " ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮ "‬ ‫• "ﺿﻊ ﺑﺮ ﻣﺞ ﻗﻮﻳﺔ ﻟﻠﺘﻌﻠﻢ  ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻟﺬ ﺗﻲ"‬ ‫• "ﺿﻊ ﺑﺮ ﻣﺞ ﺗﺪﻳﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﻇﻴﻔﺔ"‬ ‫• " ﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﻫﻲ ﻣﻬﻨﺔ ﳉﻤﻴﻊ"‬

‫&‪ $%‬ﳉﻮ‪ %‬ﻫﻲ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻳﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﻣﻮﻇﻒ ‪0/‬‬ ‫ﻳﺪ‪/ Î$‬ﺛﺮ &ﺳﻬﺎﻣﺎﺗﻪ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﻮ‪ %‬ﻋﻤﻞ Ÿﻣﻼﺋﻬﻢ ﻵﺧﺮﻳﻦ‪> ،‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ‬ ‫ﻣﻨﻈﻤﺘﻬﻢ ﻛﻜﻞ‪> .‬ﺗﻌﻨﻲ &‪ $%‬ﳉﻮ‪/ %‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻟﺒﺤﺚ ﻟﺪﺋﻢ ﻋﻦ ‪ 7/‬ﻓﺮﺻﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﲢﺴﻴﻨﺎ ﳉﻮ‪. %‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﳉﻮ‪ %‬ﻣﺴﺄﻟﺔ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺎ‪> .‬ﻫﻮ ¬ﻤﻮﻋﺔ ﻟﻜﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﻤﻌﺎﻳﻴﺮ >ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﻲ‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0/ 0‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺰ>‪ %‬ﺗﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ ﲢﻘﻴﻖ ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﶈﺪ‪. %‬‬ ‫>ﻳﺆﻛﺪ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﳉﻮ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﺳﺘﻤﺮ‪ $‬ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ &‪ $%‬ﳉﻮ‪ 0& . %‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﳉﻮ‪ %‬ﻫﻮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ﳌﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ >ﻹﺟﺮ† >ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﳉﻮ‪. %‬‬ ‫&‪ 0‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﺪ>ﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﺎﻳﻴﺮ ) ﻳﺴﻮ ‪ (ISO 9000) (٩٠٠٠‬ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬ ‫>ﺗﻌﺮﻳﻒ >ﺗﻘﻴﻴﻢ >ﲢﺴﲔ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳉﻮ‪. %‬‬

‫‪١٦‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﺟﻮ ﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﺪﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﺎﻳﻴﺮ (ﻳﺴﻮ‪:(ISO 9000) ٩٠٠٠‬‬ ‫ﺗﺸﺘﺮ| ﺑﻌﺾ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﺣﺼﻮ‪ I‬ﻣﺰﻳﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎ (ﻳﺴﻮ ‪( F ٩٠٠١‬ﻳﺴﻮ ‪ .٩٠٠٢‬ﻓﻬﻲ ﺗﺜﺒﺖ ‪ 'F‬ﻟﺪ‪ E‬ﳌﺰ ﻧﻈﺎ‪ 4‬ﺟﻮ‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﺨﻀﻊ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻪ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﻢ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺤﻘﻘﲔ ﻣﺴﺘﻘﻠﲔ‪.‬‬ ‫ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻳ(ﻳﺴﻮ ﻣﺎ ﻳﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ﻳﺨﻀﻊ ﻳﻴ‬ ‫ﻊ‬ ‫ ﻟﺬ[ ﻳ‬ ‫ﻧﻈﺎ‪ 4‬ﳉﻮ [‬ ‫ﻳﻀﻤﻦ ‪4‬‬ ‫ﻟﻠﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‪ .‬ﻳ‬ ‫ﻳﻴ‬ ‫ ﻟﺪﻟﻴﺔ‬ ‫ﻴ‬ ‫ ﻟﻬﻴﺌﺔ‬ ‫ﻫﻲ ﻬﻴ‬ ‫(ﻳﺴﻮ ﻲ‬ ‫• ‪ 'F‬ﳌﺰ ﻟﺪﻳﻪ ﻹﺟﺮ ‪  C‬ﺣﺘﻰ ﻳﻜﻮ' ﻗﺎ @ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳉﻮ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ‪.C‬‬ ‫• ‪ 'F‬ﻹ  ﺗﻘﻮ‪ 4‬ﺑﺎﺳﺘﻤﺮ  ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻧﻈﺎ‪ 4‬ﳉﻮ‪ ،‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 4‬ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻟﺪ ﺧﻠﻲ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺟﺮ ‪ C‬‬ ‫ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ‪.‬‬ ‫• ‪ 'F‬ﺟﺮ ‪  C‬ﳌﺰﻳﻦ ﻣﺪﻧﺔ ﺗﺮﻓﻊ ﻟﻠﻤﺘﺄﺛﺮﻳﻦ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻧ‪F‬ﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺷﻜﺎ[ ﻟﻌﻤﻼ‪  C‬ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻗﺖ ﻣﻌﻘﻮ‪ ،I‬ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ ﻣﻬﺎ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﺣﻴﺜﻤﺎ‬ ‫‪F‬ﻣﻜﻦ‪.‬‬ ‫• ‪ 'F‬ﳌﺰ ﻳﺘﺤﻜﻢ ﺑﻌﻤﻠﻴﺎ ﻹﻧﺘﺎ‪ 8‬ﳝﻜﻨﻪ ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ‪.‬‬ ‫ﻻ ﺗﻮﻓﺮ ﺷﻬﺎ (ﻳﺴﻮ ﺿﻤﺎﻧﺎ ﻣﻄﻠﻘﺎ ﳉﻮ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺰ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻬﺎ ﺗﺸﻴﺮ ﻟﻰ ‪ 'F‬ﳌﺰ ﻳﺄﺧﺬ ﺿﻤﺎ' ﳉﻮ ﺑﺠﺪﻳﺔ ﻫﻮ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺳﺘﻌﺪ  ﳌﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﺸﺪ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ (ﻳﺴﻮ ‪ ٩٠٠٠‬ﳉﺪﻳﺪ‪( ،‬ﻳﺴﻮ ‪ ٢٠٠٠-٩٠٠٠‬ﺑﺸﻜﻞ ‪F‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫ ﻟﺘﻌﻠﻢ ﻣﻦ ﺧﺒﺮ ﺗﻬﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﲢﺴﻴﻨﺎ ﺟﻮ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬

‫‪ ٢-١-٢‬ﻟﻨﻀﺞ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‬ ‫ﻟﻘﺪ ﺑﻴﻨﺖ ﺧﺒﺮ ﲢﺴﲔ ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻧﻪ ﻣﻦ ﻟﻨﺎ‪ 0/ $%‬ﻳﻜﻔﻲ ﺗﻨﻈﻴﻢ ‪ >/‬ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳊﺎﻟﻴﺔ‪> .‬ﻳﻌﺰ' ﻋﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻮﻓﻖ ﺑﲔ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ >ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ &ﻟﻰ ﻃﺮﻳﻘﺔ &‪ $%‬ﻣﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﺪﺋﻢ ﻟﻠﺠﻮ‪$% %‬ﺟﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﻟﻨﻀﺞ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪.‬‬ ‫ﰎ ﻧﺸﺎ‪ C‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻷﺑﻴﺔ ﻹ  ﳉﻮ )‪ (EFQM‬ﻋﺎ‪ ١٩٨٨ 4‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪F‬ﺑﻌﺔ ﻋﺸﺮ ﺷﺮﻛﺔ ‪F‬ﺑﻴﺔ ﻛﺒﻴﺮ‪ ،‬ﺑﺪﻋﻢ ﻣﻦ‬ ‫ ﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ﻷﺑﻴﺔ‪ .‬ﻛﺎ' ﻟﻬﺪ ﻣﻦ ﻧﺸﺎ‪ (EFQM) C‬ﻫﻮ ﻟﺘﺮﻳﺞ ﻹ  ﳉﻮ ﻟﻜﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻬﺎﻓﺔ ﻟﻰ ﻟﺘﻔﻮ‪ s‬ﻓﻲ ﺿﺎ‪C‬‬ ‫ ﻟﻌﻤﻼ‪  ،C‬ﳌﻮﻇﻔﲔ‪  ،‬ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ €ﺘﻤﻊ‪ ،‬ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻷ ‪.C‬‬ ‫‪F‬ﺻﺒﺢ "ﳕﻮ‪ 8N‬ﻣﺘﻴﺎ ﻟﻌﻤﻞ " ﻟﺬ[ ﺑﺘﺪﻋﺘﻪ ‪  ،EFQM‬ﳌﻌﺮ ﻋﺎﻣﺔ ﺑﺒﺴﺎﻃﺔ ﺑﻨﻤﻮ‪  [ 8N‬ﻛﻴﻮ ‪ ،(EFQM) 4‬ﻣﻘﺒﻮﻻ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ  ﺳﻊ ﻛﺈﻃﺎ ﺳﺘﺮ ﺗﻴﺠﻲ ﺋﻴﺴﻲ ﻹ  ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻬﺪ ﻟﻰ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﳌﺘﻮ '‪  ،‬ﻟﺪ ﺋﻢ ﳉﻤﻴﻊ ﻷﺟﻪ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻗﺪ ﻧﻀﻤﺖ ﺣﺘﻰ ﻵ' ‪F‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ ٦٠٠‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺑﻴﺔ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﻟﺒﺤﺚ ﻟﻌﻠﻤﻲ ﻟﻰ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻷﺑﻴﺔ ﻹ ‬ ‫ ﳉﻮ [  ﻛﻴﻮ ‪ .(EFQM) 4‬ﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪http://www.efqm.org :‬‬

‫ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳕﻮ¦` ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻷ>‪$‬ﺑﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﳉﻮ‪) (EFQM %‬ﻟﺸﻜﻞ‪ (٢-٢‬ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻧﻀﺞ ‪ 7/‬ﻣﻨﻈﻤﺔ‪،‬‬ ‫ﻓﻬﻮ ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ¬ﺎﻻ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﻣﺮﻋﺎﺗﻬﺎ ﻋﻨﺪ &‪ $%‬ﻣﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻨﺪﻣﺞ ‪%‬ﺋﺮ ‪%‬ﳝﻨﺞ ﻟﻠﺠﻮ‪ %‬ﻓﻲ ﳕﻮ¦` ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻷ>‪$‬ﺑﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﳉﻮ‪> .(EFQM) %‬ﺑﻨﺎ ‪ †,‬ﻋﻠﻰ ­ﺮﺟﺎ ﻣﻦ‬ ‫ﻣﻨﺎﻃﻖ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪ ،‬ﺗﺘﺨﺬ ﻟﻘﺮ‪) $‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ‪> ،‬ﺳﻴﺎﺳﺎ(‪ .‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻟﻘﺮ‪> $‬ﻷﻓﻌﺎ‪ X‬ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ )ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﺑﻨﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ( >ﻟﺘﻲ ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﺗﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﳌﺮﻏﻮﺑﺔ‪> .‬ﻳﺤﺪ‪ %‬ﳕﻮ¦` ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﻷ>‪$‬ﺑﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﳉﻮ‪ (EFQM) %‬ﺗﺴﻊ ﻣﻨﺎﻃﻖ‪.‬‬

‫‪١٧‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻷﻓﺮ‪%‬‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻷ‪†%‬‬ ‫ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻟﻌﻤﻼ†‬

‫‪/‬ﻓﺮ‪%‬‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺎ‬

‫ﺳﻴﺎﺳﺔ‬ ‫>ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﻗﻴﺎ‪ %‬‬

‫ﻣﺸﺎ‪$‬ﻛﺔ‬ ‫>ﻣﻮ‪%$‬‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ¬ﺘﻤﻊ‬

‫ﻣﻨﻈﻤﺔ‬

‫ﻧﺘﺎﺋﺞ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ،٢-٢‬ﳕﻮ¦` ‪) ©EFQM‬ﳕﻮ¦` ‪ EFQM‬ﻟﻼﻣﺘﻴﺎŸ ﻣﺴﺠﻞ ﻛﻌﻼﻣﺔ ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ(‬

‫>ﻛﺄ‪& %‬ﺿﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺴﻤﺖ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﳉﻮ‪ %‬ﻟﻬﻮﻟﻨﺪﻳﺔ‪ ،INK ،‬ﳕﻮ¦` ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻷ>‪$‬ﺑﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﳉﻮ‪(EFQM) %‬‬ ‫&ﻟﻰ ﻋﺪ ﻣﺮﺣﻞ ﺗﺸﻴﺮ &ﻟﻰ ‪ 7/‬ﻣﺪ' ﻃﺒﻘﺖ ﻟﺸﺮﻛﺔ &‪ $%‬ﳉﻮ‪ %‬ﻟﻜﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺳﻮ† ﻓﻲ ﻣﻨﻄﻘﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪>/ ،‬‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎ‪.8‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺧﻤﺴﺔ ﻣﺮﺣﻞ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﳌﻨﺘﺞ ‪/ -‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻣﻌﺮ>{ ﺑﺎﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻟﻌﺸﻮﺋﻲ ﻋﻠﻰ ﻹﻧﺘﺎ`‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻌﻤﻞ ﻛﻞ ﻓﺮ‪ %‬ﻓﻲ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺠﺪ >ﻟﻜﻦ ﺟﻬﻮ‪%‬ﻫﻢ ﺿﻌﻴﻔﺔ ﻻﲡﺎ|‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪> -‬ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻔﻪ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﺑـــ"ﻧﺤﻦ ﻧﻌﺮ{ ﻋﻤﻠﻨﺎ"‪ ،‬ﺣﻴﺚ ‪ †%/ 0/‬ﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﻣﺨﻄﻂ >ﻣﺘﻜﺮ‪.$‬‬ ‫• ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﻨﻈﺎ< ‪" >/ -‬ﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﺑﲔ ﻷﻗﺴﺎ‪."8‬‬ ‫• ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ‪> -‬ﻳﻌﺮ{ ﻛﺬﻟﻚ "ﺑﺎﻟﺸﺮﻛﺔ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ"‪ ،‬ﻓﺎﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﻘﻴﻤﺔ‬ ‫ﳌﻀﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪-‬ﳌﻮ‪> %$‬ﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﺟﺰ† ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﳉﻮ  ﻟﻜﻠﻴﺔ ‪ -‬ﻳﻌﺮ{ ﻛﺬﻟﻚ "ﺑﺎﳉﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﻷ‪ "Ý$‬ﺣﻴﺚ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻗﺪ >ﺻﻠﺖ‬ ‫&ﻟﻰ ﳌﺮﺣﻠﺔ ﻟﺘﻲ ‪/‬ﺻﺒﺢ ﻓﻴﻬﺎ ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﳌﺘﻮﺻﻞ >ﳌﺘﻮŸ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﺛﺎﻧﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻷ>‪5 $‬ﺑ ‪5‬ﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﳉﻮ‪ (EFQM) %‬ﻣﻊ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﻨﻀﺞ‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪%‬ﻣﺞ ﳌﻨﺎﻃﻖ ﻟﺘﻲ ﲤﺖ ﺗﻐﻄﻴﺘﻬﺎ ﺑﻨﻤﻮ¦` ‪5‬‬ ‫ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻻﺳﺘﻔﺘﺎ† ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺪ' ﻧﻀﻮ` ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﻨﻄﻘﺔ ﻣﻦ ﻫﺬ|‬ ‫ﳌﻨﺎﻃﻖ‪> .‬ﺑﺎﺳﺘﻄﺎﻋﺔ ﳌﺪﻗﻘﲔ ﻟﺪﺧﻠﻴﲔ ‪ >/‬ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻫﺬ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪.‬‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻘﺮ‪ $‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﺪ' ﻧﻀﺠﻬﺎ‪ ،‬ﺗﺘﺴﻨﻰ ﻟﻬﺎ ﻓﺮﺻﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ &ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﲔ ﳝﻜﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ‬ ‫ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ‪& ,‬ﻟﻰ ﺧﻄﺔ‪> .‬ﺗﺼﻒ ﳋﻄﺔ ﳌﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻟﻨﻤﻮ¦` >ﻟﺘﻲ ﺗﻐﻄﻲ ﻓﺘﺮ ﺳﻨﺔ >ﺣﺪ ‪ ،‬ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎ‬ ‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﺬﺗﻲ ﻫﺬ| >ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪،‬‬ ‫ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻷ>ﺟﻪ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﻄﻘﺔ >ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻋﻤﻠﻬﺎ‪> .‬ﺑﺘﻜﺮ‪ $‬ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺳﺘﺼﺒﺢ ﳌﻨﻈﻤ ‪á‬ﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ &‪$%‬ﻛﺎ ‪ ,‬ﲟﺪ' ﻧﻀﺠﻬﺎ ﺳﻨﻮﻳﺎ‪> .‬ﳌﻨﺎﻓﻊ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻬﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻫﻲ ﻗﺪ‪ $‬ﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ ﺟﻮ‪%‬ﺗﻬﺎ ﺧﻄﻮ ﺑﺨﻄﻮ ‪> ،‬ﻛﻮ‪ 0‬ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻟﻮﺳﻄﻴﺔ ﻣﺮﺋﻴﺔ‪/> ،‬ﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﻟﻺ‪ 0/ $%‬ﺗﻘﻮ‪ %‬ﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪& Ê‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﻔﺤﻮﺻﺎ ﻟﺼﺤﻴﺔ ﻷﺧﺮ' >‪/‬ﻧﻮ‪ °‬ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﺬﺗﻲ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﻷ>‪$‬ﺑﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﳉﻮ‪ .(EFQM) %‬ﻟﺒﻌﺾ ﻳﺮﻛﺰ ‪%‬ﺧﻠﻴﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﳌﻘﺎ‪ 8‬ﻷ>‪ .X‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻔﺮ‪ %‬ﻣﺮﻋﺎ ‪ 0/‬ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎ‬ ‫ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ﻗﺪ ﺗﺆﺛﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺤﺪ>‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ¦&:X‬ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﻫﻨﺎ‪Î‬‬ ‫‪١٨‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫ﲢﺴﻦ ﻓﻲ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ†‪$> ،‬ﺿﺎ† ﳌﻮﻇﻔﲔ >ﻹ‪ >/ ، $%‬ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﺪ‪> 8‬ﺿﻮ‪ ¤‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ‪ >/‬ﺳﻴﺎﺳﺔ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲢﺴﲔ ﻧﻀﺞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﻓﻲ‬ ‫ﻣﻀﻤﻮ‪ 0‬ﳕﻮ¦` ﻧﻀﺞ ﳌﻘﺪ‪> ،(CMM) $‬ﻟﻘﺪ ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﲢﺴﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻫﺬ| ﺑﻮﺳﻄﺔ ﻣﻌﻬﺪ‬ ‫ﻫﻨﺪﺳﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ )‪ (SEI‬ﺑﺠﺎﻣﻌﺔ ﻛﺎ‪$‬ﳒﻲ ﻣﻴﻠﻮ‪.0‬‬ ‫>ﻳﻬﺘﻢ ﳕﻮ¦` ﻧﻀﺞ ﳌﻘﺪ‪ (CMM) $‬ﺑﺘﺤﺴﲔ ﻧﻀﺞ ﻋﻤﻠﻴﺎ &ﻧﺘﺎ` ﻟﺒﺮﻣﺞ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳕﻮ¦`‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﻲ‪ ،‬ﻣﺘﻀﻤﻨﺎ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻷﻟﻲ‪ :‬ﲢﺪ‪ £‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ‪ 0>%‬ﺗﺨﻄﻴﻂ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻜﺮ‪ :8‬ﻳﺘﻢ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ ﻣﻜﺮ‪. $‬‬ ‫• ﳌﻌﺮ‪ :T‬ﻳﺘﻢ ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪> ،‬ﺗﻮﺣﻴﺪ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ >‪%‬ﻣﺠﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﳌ‹ﺪ‪ :‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ >ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﲢﺴﲔ ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺤﺴﲔ‪ :‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻘﺼﻮ‪ ،%‬ﺑﺘﺤﺴﲔ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ‪>/ ،‬‬ ‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺗﻘﻨﻴﺎ ‪ >/‬ﺧﺪﻣﺎ ﺟﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫>ﻣﻨﺬ ﻋﺎ‪ ٢٠٠٢ 8‬ﰎ &ﺗﺒﺎ‪ °‬ﻟﻨﻤﻮ¦` ﳌﺮﺣﻠﻲ ﺑﻨﻤﻮ¦` ﻧﻀﺞ ﳌﻘﺪ‪ $‬ﳌﺘﻜﺎﻣﻞ )‪ :(CMMI‬ﳕﻮ¦` ﻧﻀﺞ ﳌﻘﺪ‪ $‬‬ ‫)‪ (CMM‬ﻣﺘﻜﺎﻣﻼ‪> .,‬ﻣﺎŸ‪ X‬ﻫﺬ ﻟﻨﻤﻮ¦` ﳉﺪﻳﺪ ﻳﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻟﻨﻬﺞ ﳌﻌﺮ>{ ﻟﻨﻤﻮ¦` ﻧﻀﺞ ﳌﻘﺪ‪،(CMM) $‬‬ ‫>ﻟﻜﻨﻪ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻵ‪/ 0‬ﻳﻀﺎ ﳕﻮ¦` ﻧﻀﺞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﺮ>ﻧﺔ‪> .‬ﻟﻘﺪ ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳕﺎ¦` ﻟﻨﻀﺞ ﳌﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳕﻮ¦` ﻧﻀﺞ ﳌﻘﺪ‪ (CMM) $‬ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﻣﺮﻋﺎ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺟﻮ‪ %‬ﻳﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﺑﺮﻣﺞ &‪ $%‬ﳉﻮ‪ %‬ﻳﺴﻮ‪ ) ٩٠٠٠‬ﻳﺴﻮ–‬ ‫‪ (٢٠٠٠-٩٠٠٠‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻛﺄ‪ %‬ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﻨﻀﺞ ﳌﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﻨﻈﺎ‪ ">/) 8‬ﳌ‪Ñ‬ﺪ‪"$‬‬ ‫ﻓﻲ )ﳕﻮ¦` ﻧﻀﺞ ﳌﻘﺪ‪ $‬ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> .((CMM‬ﺗﺆﻛﺪ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻳﺴﻮ )‪ (ISO‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ‪،‬‬ ‫>ﻟﻮﺻﻒ >ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ‪> .‬ﻋﻨﺪ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻧﻀﺞ ‪ 7/‬ﻣﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻻ ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ ﺗﻘﻴﻴﺪ ‪/‬ﻧﻔﺴﻨﺎ ﲟﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﺴﺘﻮ' ﻧﻀﺞ ﻟﻌﻤﻴﻞ )ﻟﺸﻜﻞ ‪ (٣-٢‬ﻣﻬﻢ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪ ¦& .‬ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺧﺘﻼﻓﺎ ﻛﺒﻴﺮ ﺑﲔ ﻧﻀﺞ ﳌﺰ>‪%‬‬ ‫>ﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﻟﺰ‪/ 8‬ﺧﺬ ﻫﺬ| ﻻﺧﺘﻼﻓﺎ ﺑﻌﲔ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﳌﻨﻊ ﻻﺧﺘﻼ{ ﻓﻲ ﻟﻨﻬﺞ‪> ،‬ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ >ﻟﺘﻮﻗﻌﺎ ﳌﺘﺒﺎ‪%‬ﻟﺔ‪.‬‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺤﺪ‪ ،%‬ﻳﺆﺛﺮ ﻫﺬ ﻋﻠﻰ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﲔ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﳌﺰ>‪.%‬‬

‫ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻷﻓﻘﻲ‬ ‫ﻻﺗﺼﺎ‪ / X‬ﺿ‬

‫ﻓﻘﺪ‪ 0‬‬

‫ﻧـ‬

‫ﻒ‬ ‫ﻻﺗﺼﺎ‬

‫ﻧـ‬

‫ـﺞ‬

‫ﺿﻌ‬

‫ﻀ‬

‫ﻀ‬

‫ـﺞ‬

‫ﻓﻘ‬

‫ﺪ‪ 0‬‬

‫ﻻﺗ‬ ‫ﺼﺎ‪X‬‬

‫ﻌﻒ ﻻﺗﺼﺎ‪X‬‬

‫‪X‬‬

‫ﻣﺆﺳﺴﺔ ‪ /‬ﻋﻤﻞ ‪ /‬ﻋﻤﻞ ﲡﺎ‪7$‬‬

‫ﻣﺰ>‪ %‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣-٢‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻻﺗﺼﺎ‪> X‬ﻟﻨﻀﺞ‪ :‬ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﳌﺰ>‪) %‬ﳌﺼﺪ‪(itSMF :$‬‬

‫‪١٩‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫‪ ٢-٢‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ‬ ‫ﺑﻴﻨﺖ ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺑﺸﻜﻞ >ﺿﺢ ‪ 0/‬ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﺠﻮ‪ %‬ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﺳﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ‪ .‬ﺳﻴﻨﺎﻗﺶ‬ ‫ﻫﺬ ﻟﻘﺴﻢ ﻋﺪ ‪>/‬ﺟﻪ ﻣﻬﻤﺔ ﻋﻦ ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ ¦ ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ١-٢-٢‬ﻟﺮŒﻳﺔ ﻷﻫﺪ‪ T‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻫﻲ ﺷﻜﻞ ﻣﻦ ‪/‬ﺷﻜﺎ‪ X‬ﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﺑﲔ ﻷﻓﺮ‪> .%‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ‪ 7/‬ﻣﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﻧﺎ‪ 7%‬ﻟﻌﺒﺔ ﻟﺴﻬﺎ‪ 8‬ﳌﺮﻳﺸﺔ‬ ‫&ﻟﻰ ﺷﺮﻛﺔ ‪>%‬ﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻣﻔﻬﻮ‪ 8‬ﻣﺸﺘﺮ‪ Î‬ﻋﻦ ‪/‬ﻫﻤﻴﺔ ﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻗﺪ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻟﺮŒﻳﺔ ﻓﻲ ﻗﺪ‪$‬ﺗﻚ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻊ ﳌﺎ‪ X‬ﺑﺒﻴﻊ ﳊﺎﺳﻮž ﻟﺸﺨﺼﻲ‪ .‬ﻟﻜﻦ‪ ،‬ﻟﻜﻲ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺟﺬﺑﺎ ﳉﻤﻴﻊ ﺷﺮﻛﺎ† ﳌﺆﺳﺴﺔ )ﻣﺜﻞ‪ :‬ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪،‬‬ ‫>ﳌﺴﺘﺜﻤﺮﻳﻦ‪> ،‬ﳌﻮﻇﻔﲔ(‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻈﻤﺘﻚ &ﻳﻀﺎ‪ ¤‬ﺳﺒﺐ ‪$‬ﺗﺒﺎﻃﻬﻢ ﲟﺆﺳﺴﺘﻚ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪X‬‬ ‫ﻷﻧﻚ ﻷﻓﻀﻞ‪ >/ ،‬ﻷ‪$‬ﺧﺺ ‪ >/‬ﻷﻛﺜﺮ ﻣﺮﺣﺎ‪> .,‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪ ،‬ﺳﺘﺤﺘﺎ` &ﻟﻰ ﺑﻨﺎ† ﺻﻮ‪ $‬ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺬﻟﻚ‪ .‬ﻓﻜﺮ ﻣﺜﻼ‬ ‫ﺑﺸﻌﺎ‪ $‬ﻣﺜﻞ "‪%‬ﻋﻨﺎ ﳒﻌﻞ ﻷﺷﻴﺎ† ‪/‬ﻓﻀﻞ"‪/" >/ ،‬ﻧﺖ ﻟﻦ ﲤﺸﻲ >ﺣﺪ‪."Î‬‬ ‫ﻟﺘﺒﻠﻴﻎ ‪Ø$‬ﻳﺘﻬﺎ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺑﻴﺎ ﻣﻬﻤﺔ )ﻟﺸﻜﻞ ‪ .(٤-٢‬ﺑﻴﺎ‪ 0‬ﳌﻬﻤﺔ ﻫﻮ >ﺻﻒ >ﺿﺢ‬ ‫>ﻗﺼﻴﺮ ﻷﻫﺪ{ ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﻟﻘﻴﻢ ﻟﺘﻲ ﺗﺆﻣﻦ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫>ﺗﺼﻒ ﻫﺪ‪ T‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻔﺼﻞ ﻷﺷﻴﺎ† ﻟﺘﻲ ﺗﺮﻳﺪ &ﳒﺎŸﻫﺎ‪ .‬ﺗﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻷﻫﺪ{ ﳉﻴﺪ ﻣﻦ ﺧﻤﺴﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ‬ ‫ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪ :‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺤﺪ‪> ، %‬ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎ‪> ،Ê‬ﻣﻼﺋﻤﺔ‪>> ،‬ﻗﻌﻴﺔ‪> ،‬ﻣﺤﺼﻮ‪ $‬ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ )ﺳﻤﺎ‪.(SMART $‬‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﺒﺎ‪ $‬ﻋﻦ ﺗﺮﻛﻴﺒﺔ ﻣﻦ ﻛﻞ ﻟﻘﺮ‪> $‬ﻹﺟﺮ† ﳌﺘﺨﺬ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ >ﲢﻘﻴﻖ ﻷﻫﺪ{‪ .‬ﻓﻤﻦ‬ ‫ﺧﻼ‪ X‬ﺳﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬ﺳﺘﺤﺪ‪ %‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ‪>/‬ﻟﻮﻳﺔ ‪/‬ﻫﺪﻓﻬﺎ >ﺳﺘﻘﺮ‪ $‬ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻟﻮﺻﻮ‪ X‬ﻟﻬﺬ| ﻷﻫﺪ{‪> .‬ﺑﺎﻟﺘﺄﻛﻴﺪ‪،‬‬ ‫ﻗﺪ ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻷ>ﻟﻮﻳﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺮ ﻟﺰﻣﻦ‪ ،‬ﻋﺘﻤﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﻟﻈﺮ>{‪ .‬ﻛﻠﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﺳﻴﺎﺳﺎ ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﺿﺤﺔ‬ ‫ﳉﻤﻴﻊ ﺷﺮﻛﺎ† ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻛﻠﻤﺎ ﻗﻠﺖ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﲟﺎ ﻳﻔﺘﺮ‪ Ý‬ﻋﻠﻰ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻋﻤﻠﻪ‪> .‬ﻛﺒﺪﻳﻞ‬ ‫ﻟﻺﺟﺮ† ﳌﻔﺼﻠﺔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻘﻞ ﻛﻮﺳﺎﺋﻞ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﻟﻬﻢ‪.‬‬ ‫>ﺗﺴﺎﻫﻢ ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ ﻟﻮﺿﺤﺔ ﻓﻲ ﺧﻠﻖ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻣﺮﻧﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺑﺎﺳﺘﻄﺎﻋﺔ ﺟﻤﻴﻊ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﻓﻲ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺘﺠﺎ>ž ﺑﺴﺮﻋﺔ ‪/‬ﻛﺒﺮ ﻟﻠﻈﺮ>{ ﳌﺘﻐﻴﺮ ‪.‬‬ ‫‪Ø$‬ﻳﺔ‬ ‫ﻣﻬﺎ‪8‬‬ ‫>‪/‬ﻫﺪ{‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺔ‬

‫ﺗﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻗﻴﺎ‪Ê‬‬ ‫>ﲢﻜﻢ‬

‫ >ﻗﺖ‪/‬ﻣﺪ ‬‫ ﻛﻤﻴﺔ‬‫ ﺟﻮ‪ %‬‬‫‪ -‬ﺗﻜﻠﻔﺔ >‪%‬ﺧﻞ‬

‫ﻣﻬﺎ‪/> 8‬ﻓﻌﺎ‪X‬‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪Ø$ - ٤-٢‬ﻳﺔ‪/> ،‬ﻫﺪ{ >ﺳﻴﺎﺳﺎ‬ ‫‪٢٠‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ &ﻟﻰ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪> .‬ﺗﻘﺴﻢ ﳋﻄﻂ ﻋﺎ‪& %‬ﻟﻰ ﻋﺪ ‬ ‫ﻣﺮﺣﻞ ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ ﳌﻌﺎﻟﻢ ﺣﻴﺚ ﳝﻜﻦ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻘﺪ‪ .8‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ ﻟﺮﺳﻢ‬ ‫ﺧﻄﺔ ﺳﻨﻮﻳﺔ‪> ،‬ﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﳌﻴﺰﻧﻴﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳋﻄﺔ ﻟﺴﻨﻮﻳﺔ ﺑﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ‪/‬ﻛﺒﺮ &ﻟﻰ‬ ‫ﺧﻄﻂ &‪$%‬ﻳﺔ‪> ،‬ﺧﻄﻂ ﻓﺼﻠﻴﺔ‪ >/ ،‬ﺧﻄﻂ ﻣﺸﺮ>ﻋﻴﺔ‪> .‬ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻛﻞ ﻣﻦ ﻫﺬ| ﳋﻄﻂ ﻋﻠﻰ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‪:‬‬ ‫ﺟﺪ>‪ X‬ﻧﺸﺎ‪> ،â‬ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪> ،‬ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﳉﻮ‪> %‬ﻛﻤﻴﺔ ﳌﻨﺘﺠﺎ ‪ >/‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺴﻠﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻧﻀﺞ ﻷﻧﺸﻄﺔ ­ﻄﻄﺔ &ﻟﻰ ﻓﻌﻞ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﻮŸ‪ °‬ﻷﻓﻌﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻛﻤﻬﺎ<‪ >/ ،‬ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻣﻮ‪ %$‬ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‪> .‬ﻋﻨﺪ ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻣﻬﻤﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﻫﺪ{‪> ،‬ﺳﻴﺎﺳﺎ‪> ،‬ﺗﺨﻄﻴﻂ‬ ‫>ﻣﻬﺎ‪ ،8‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺧﻄﺮ ﻣﻦ ﻧﺴﻴﺎ‪ 0‬ﳌﻬﻤﺔ ‪ >/‬ﻷﻫﺪ{ ‪ >/‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ ﺑﻌﺪ ﻣﺮ>‪ $‬ﻓﺘﺮ Ÿﻣﻨﻴﺔ‪> .‬ﺑﻨﺎ† ﻋﻠﻴﻪ‪ ،‬ﻓﻤﻦ‬ ‫ﳌﻬﻢ ﺟﺪ ﻋﻨﺪ ﻛﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ‪ ،‬ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﲢﺮ‪ Î‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﻻﲡﺎ| ﻟﺼﺤﻴﺢ‪> ،‬ﺗﺨﺎ¦ ﻹﺟﺮ†‬ ‫ﻟﻌﻼﺟﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ>‪. $‬‬ ‫>ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻴﻨﺎ ‪ 0/‬ﻧﻘﻴﺲ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﳌﻨﻈﻤﺔ ‪ >/‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺗﻨﺠﺰ ﻷﻫﺪ{‪> ،‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﻄﺮ‬ ‫ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻟﺬﻟﻚ‪> .‬ﺗﻌﺪ ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﳌﺘﻮŸﻧﺔ ‪ Balanced Score Card, or BSC‬ﻣﻦ &ﺣﺪ' ﻟﻄﺮ ﻷﻛﺜﺮ‬ ‫ﺷﻴﻮﻋﺎ‪> .,‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪ ،‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪/ 8‬ﻫﺪ{ ﳌﻨﻈﻤﺔ ‪ >/‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ s‬ﳊﺮﺟﺔ‬ ‫)‪> .(CSF‬ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﳊﺮﺟﺔ )‪ (CSF‬ﻟﻌﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻣﺠﺎﻻ ﻻﻫﺘﻤﺎ‪ >/ 8‬ﳌﻨﻈﻮ‪ :$‬ﻟﻌﻤﻼ†‪/‬‬ ‫ﻟﺴﻮ‪> ،‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪> ،‬ﳌﻮﻇﻔﻮ‪ /0‬ﻟﺘﺠﺪﻳﺪ >ﳌﺎﻟﻴﺔ‪> .‬ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﳌﺼﻤﻤﺔ ﻟﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﻣﺎ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻋﻮﻣﻞ‬ ‫ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﳊﺮﺟﺔ )‪ (CSF‬ﺗﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ‪ ،‬ﺗﻌﺮ{ ﲟﺆﺷﺮ ﻷ ` ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )‪> .(KPI‬ﺣﺴﺐ ﳊﺎﺟﺔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ‬ ‫‪ 0/‬ﺗﻘﺴﻢ &ﻟﻰ ﻣﺆﺷﺮ ‪.(PI) †%/‬‬ ‫)‪ (KPI‬ﻫﻲ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﻘﻴﺎ‪ b‬ﻟﺘﻘﺪ‪ 4‬ﺑﺎﳌﻘﺎﻧﺔ ﺑﺎﻷﻫﺪ  ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ F‬ﻋﻮ ﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ t‬ﳊﺮﺟﺔ‬ ‫ﻣﺆﺷﺮ  ﻷ ‪ C‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪(KPI) F ،‬‬ ‫)‪ (CSF‬ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫)‪(CSF‬‬

‫>ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺆ‪ 7%‬ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻘﻴﺎ‪> Ê‬ﺗﻐﻴﺮ ﻟﻈﺮ>{ &ﻟﻰ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪> ،‬ﳌﻬﺎ‪> ،8‬ﳋﻄﻂ‪> ،‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ‪> ،‬ﺣﺘﻰ‬ ‫&ﻟﻰ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻷﻫﺪ{‪> ،‬ﺑﻴﺎ‪ 0‬ﳌﻬﺎ‪Ø$> 8‬ﻳﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﻛﻠﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﳌﻨﻈﻤﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻧﻀﻮﺟﺎ‪ ،‬ﻛﻠﻤﺎ ﺗﻌﺎﻣﻠﺖ‬ ‫ﻣﻊ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ‪/‬ﻓﻀﻞ‪ ¦& .‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻳﺪﻋﻢ ﻣﺼﺎﻟﺢ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪/ 0‬ﻫﺪ{ ﻗﺴﻢ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﺘﺸﺘﻖ ﻣﻦ ‪/‬ﻫﺪ{ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻘﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪،X‬‬ ‫ﻟﻬﺪ{ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪ " :‬ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﻟﻘﻮ ﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ"‪> .‬ﻋﻠﻴﻪ‪ ،‬ﺳﺘﺘﻄﻮ‪ $‬ﻷﻫﺪ{ ﶈﺪ‪ %‬ﻟﻘﺴﻢ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻫﺬ ﻟﻬﺪ{ ﻟﻌﺎ‪> .8‬ﻋﺘﻤﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪/‬ﻫﺪ{‬ ‫ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻷﻣﺎ‪&> ،0‬ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻟﻮﺻﻮ‪> ،X‬ﺳﺮﻋﺔ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻟﺘﻘﻨﻲ‪،‬‬ ‫>ﻣﺎ &ﻟﻰ ¦ﻟﻚ‪.‬‬

‫‪ ٢-٢-٢‬ﻓﻖ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻋﻨﺪ &ﻗﺮ‪ $‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ >ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻘﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﻣﺮﻋﺎ ﻟﺮ>ﺑﻂ ﺑﲔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻛﻜﻞ‪> ،‬ﻧﻈﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‪> ،‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ .‬ﻓﻌﻨﺪ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﺷﺒﻜﺔ ﳊﺎﺳﻮž‬ ‫>ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪> ،‬ﺟﺐ ﻋﻠﻰ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ 0/‬ﻳﺒﻘﻰ ﻣﺘﻘﺪﻣﺎ ﻋﻦ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻟﻌﺎ‪ 8‬ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﺑﻨﻴﺔ ﲢﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ‪> .‬ﻳﺒﲔ‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٥-٢‬ﻣﺜﺎﻻ ﻟﻠﺮ>ﺑﻂ ﺑﲔ ﳋﻄﻂ ﳌﺘﻨﻮﻋﺔ‪.‬‬

‫‪٢١‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫ﺳﻨﺔ >ﺣﺪ ‬

‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬

‫ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ‪ /‬ﻃﻠﺒﺎ‬

‫ﻋﻤﻞ ﲡﺎ‪ - 7$‬ﻣﺆﺳﺴﺔ‬

‫>ﻗﺖ‪/‬ﻣﺪ ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪/ ، ٥-٢‬ﻓﻖ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬

‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻟﻬﺎ ‪/‬ﻃﻮ‪/ X‬ﻓﻖ ﻟﻠﺘﺨﻄﻴﻂ‪> ،‬ﻟﻬﺎ ﻓﻲ ‪$>%‬ﻫﺎ ﻟﺘﺪﻋﻴﻤﻲ ‪/‬ﻗﻞ ‪>$‬ﺑﻂ >ﺿﺤﺔ‬ ‫ﻣﻊ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪> ،‬ﻳﺴﺘﻐﺮ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺑﻌﺾ ﻟﻮﻗﺖ‪> ،‬ﻷ‪ 0‬ﻧﻈﻢ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻟﺒﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﻳﺤﺪ ﻣﻦ ﻟﺴﺮﻋﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺑﻬﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻨﻴﺔ ﺳﺘﺜﻤﺎ‪ , $‬ﻛﺒﻴﺮ‪> ،,‬ﻻﺑﺪ ﻣﻦ ‪/‬ﺧﺬ ﻟﻔﺘﺮ ﻟﺰﻣﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﺳﺘﻬﻼﻛﻬﺎ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪.$‬‬ ‫>ﻳﻌﺘﺒﺮ ‪/‬ﻓﻖ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ‪/‬ﻗﺼﺮ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ﺣﻴﺚ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﺻﻤﻤﺖ ﻷﻏﺮ‪ Ý‬ﻣﺤﺪ‪ %‬ﻓﻲ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪0& .‬‬ ‫ﺗﺨﻄﻴﻂ ‪ $>%‬ﺣﻴﺎ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ﻳﺴﺘﻨﺪ ‪/‬ﺳﺎﺳﺎ ﻋﻠﻰ ﳌﻬﺎ‪ 8‬ﻟﻼŸ‪ 8‬ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺑﻮﺳﻄﺔ ﻟﻨﻈﺎ‪،8‬‬ ‫>ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﺗﺆﺧﺬ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪.$‬‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺧﻄﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ &ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> ،‬ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﺗﻐﻄﻲ ﺗﻘﻮﳝﺎ ‪> ,‬ﺣﺪ ‪ >/ ,‬ﺳﻨﺔ ﻣﺎﻟﻴﺔ >ﺣﺪ ‪.‬‬ ‫>ﺗﻘﻊ ﺟﻤﻴﻊ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ >ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ‪%‬ﺧﻞ ﻫﺬ| ﻟﻔﺘﺮ ‪> .‬ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﻷﺳﻮ‪/ ،‬ﺻﺒﺢ Ÿﻣﻦ ‪ $>%‬‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ‪/‬ﻗﺼﺮ ﺑﺴﺒﺐ ‪Ÿ 0/‬ﻣﻦ ‪ $>%‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳌﻨﺘﺞ ﻗﺪ ﰎ ﻗﻄﻌﻬﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.,‬‬ ‫ﻳﺤﺪ‪ %‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ‪$/‬ﺑﻌﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ >ﻫﻲ‪:‬‬ ‫• ﻟﻮﻗﺖ ‪> -‬ﻫﻮ ﻟﻌﺎﻣﻞ ﻷﺳﻬﻞ ﻟﻠﺘﺤﺪﻳﺪ‪> ،‬ﻳﺤﺪ‪ %‬ﺑﺘﺎ‪$‬ﻳﺦ ﺑﺪﻳﺔ >ﻧﻬﺎﻳﺔ‪> ،‬ﻫﻮ ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﻳﻘﺴﻢ &ﻟﻰ ﻋﺪ ﻣﺮﺣﻞ‪.‬‬ ‫• ﻟﻜﻤﻴﺔ ‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺟﻌﻞ ﻷﻫﺪ{ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻘﺪ‪> ،8‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﺼﻄﻠﺤﺎ ﻣﺜﻞ "‪/‬ﺣﺴﻦ" ‪>/‬‬ ‫"‪/‬ﺳﺮ‪ "°‬ﻏﻴﺮ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻷﻏﺮ‪ Ý‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪.‬‬ ‫• ﳉﻮ  ‪ -‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺟﻮ‪ %‬ﻷﺷﻴﺎ† ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ )ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ( ﻣﺘﻤﺎﺷﻴﺔ ﻣﻊ ﻟﻸﻫﺪ{‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻹﻳﺮ  – ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﳌﻨﺘﺠﺎ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ >ﳉﻬﻮ‪> %‬ﻹﻳﺮ‪ %‬ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪.‬‬ ‫>ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﻻﺧﺘﻼﻓﺎ ﺑﲔ ﻓﺎ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻓﻘﻂ ﺑﲔ ¬ﺎﻻ‪ ،‬ﺑﻞ >ﺑﲔ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ­ﺘﻠﻔﺔ ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ‬ ‫>ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ )ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ >ﻟﺘﻜﺘﻴﻜﻴﺔ >ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ(‪.‬‬

‫‪ ٣-٢-٢‬ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬ ‫ﺳﺘﻮﺟﻪ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺮﻳﺪ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪-‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ‪ -‬ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‬ ‫ﳊﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﺗﺸﻴﺮ ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪ >/ ،‬ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ &ﻟﻰ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻟﻨﺎ‪ Ê‬ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﻢ‬ ‫ﻟﺒﻌﺾ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ؛ >ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺑﻬﺎ ‪/‬ﺧﺬ ﻟﻘﺮ‪> $‬ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ؛ >ﻣﻮﻗﻒ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻣﻦ ‪/‬ﻋﻤﺎﻟﻬﻢ‪،‬‬ ‫>ﻋﻤﻼﺋﻬﻢ‪> ،‬ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪> ،‬ﻟﺮ‪Ø‬ﺳﺎ†‪> ،‬ﻣﻦ Ÿﻣﻼﺋﻬﻢ‪.‬‬ ‫‪٢٢‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫>ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ >ﻗﻴﻢ ﻟﻨﺎ‪ Ê‬ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻻ ﳝﻜﻦ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻬﺎ >ﻟﻜﻦ ﳝﻜﻦ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ‬ ‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬ﻓﺎﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻗﻴﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺳﻴﺎﺳﺔ >ﺿﺤﺔ >ﻣﺴﺘﻘﺮ ‪> ،‬ﺳﻴﺎﺳﺔ‬ ‫‪/‬ﻓﺮ‪% %‬ﻋﻤﺔ‪.‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻠﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺗﻘﺪ‪$‬‬ ‫ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻻﺑﺘﻜﺎ‪ $‬ﺑﻄﺮ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪ .‬ﻓﻔﻲ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﳌﺴﺘﻘﺮ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻻ ﺗﻬﺘﻢ ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻛﺜﻴﺮ ﺑﺎﻻﺑﺘﻜﺎ‪،$‬‬ ‫ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﺗﻜﻴﻴﻒ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻊ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ¦&> .‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻗﺴﻢ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻏﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﺮ‪ ،‬ﻓﻌﻨﺪﻫﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺸﻜﻞ ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪ‪ $‬ﻟﺘﻐﻴﺮ‪ ،‬ﺗﻬﺪﻳﺪ ‪ ,‬ﺧﻄﻴﺮ ‪ ,‬ﳉﻮ‪ %‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻪ‪> .‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻔﻬﻮ‪" 8‬ﳊﺮﻳﺔ ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ" ﺑﺤﻴﺚ ﺗﺆ‪ 7%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻏﻴﺮ ﶈﻜﻮﻣﺔ &ﻟﻰ‬ ‫ﻋﺪ‪ %‬ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ ﻷﺧﻄﺎ†‪.‬‬

‫‪  ٤-٢-٢‬ﳌﻮ ﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬ ‫ﺗﻠﻌﺐ ﺳﻴﺎﺳﻴﺔ ﻷﻓﺮ‪ , $>% %‬ﻫﺎﻣﺎ ‪> ,‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ &ﳒﺎŸ ‪/‬ﻫﺪ{ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﻌﻴﺪ ﳌﺪ' )‪/‬ﻧﻈﺮ ‪/‬ﻳﻀﺎ &ﻟﻰ ﳕﻮ¦`‬ ‫ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻷ>‪>$‬ﺑﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﳉﻮ‪> .(EFQM %‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪﻣﻪ ﻛﺄ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫>ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ &‪ $%‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﳊﺪﻳﺜﺔ ﻫﻮ ﲢﺴﲔ ‪ †%/‬ﺟﻤﻴﻊ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻓﻲ ﻛﻞ ‪$/‬ﺟﺎ† ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> ،‬ﻣﻦ ‪/‬ﺟﻞ‬ ‫ﲢﻘﻴﻘﻪ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ >%/ 8‬ﻛﺎﻟﺘﻮﻇﻴﻒ >ﻻﺧﺘﻴﺎ‪> ،$‬ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ >ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﳌﻬﻨﻲ‪> ،‬ﻟﺘﺤﻔﻴﺰ >ﳌﻜﺎﻓﺄ ‪.‬‬ ‫&‪ $%& 0‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺒﺸﺮﻳﺔ )‪ (HRM‬ﻫﻲ ﻟﺸﻜﻞ ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻹ‪ $%‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﳊﺪﻳﺜﺔ‪> .‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻓﺘﺮﺿﲔ‪:‬‬ ‫• ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﲢﻘﻴﻖ ‪/‬ﻫﺪ{ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ¦&> ،‬ﻛﺎﻧﺖ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻣﻀﻄﺮ &ﻟﻰ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬ ‫ﳉﻴﺪ >ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﻓﻲ ﻇﺮ>{ ﺗﺘﻐﻴﺮ ﺑﺴﺮﻋﺔ ‪/‬ﻛﺒﺮ‪ ،‬ﻓﺈ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﺳﻴﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻧﺸﺮ >ﻛﻔﺎ† >ﻋﺪ‪ %‬ﳌﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬ ‫• &ﺗﺎﺣﺔ ﻟﻔﺮ‪/ Ã‬ﻣﺎ‪ 8‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ >ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺧﺒﺮﺗﻬﻢ‪ ،‬ﺳﻴﻔﻴﺪ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫>ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺛﻼ‪ £‬ﻃﺮ ﻹ‪ $%‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺒﺸﺮﻳﺔ )‪:(HRM‬‬ ‫• ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺼﺎﻣﺔ ﺗﺮ' ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ‪ 0/‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻫﻲ >ﺳﺎﺋﻞ &ﻧﺘﺎ` ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻨﻈﻢ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ >ﺑﺄﻋﻠﻰ ‪$%‬ﺟﺔ ﳑﻜﻨﺔ ﻣﻦ ﻟﻜﻔﺎ† ‪> .‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ‬ ‫ﺑﻌﻮﻣﻞ ﻗﺘﺼﺎ‪%‬ﻳﺔ >ﺗﻘﻨﻴﺔ >ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﻳﻨﻄﺒﻖ ﻋﻠﻰ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﳌﻮﻇﻔﲔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪ .‬ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﻀﻊ‬ ‫ﻗﻴﻤﺎ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ‪ .‬ﻓﻴﻌﺘﺒﺮ ﺑﻌﺾ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻟﺮﺋﻴﺴﲔ ‪/‬ﻫﻢ ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺎ ‪ ,‬ﻣﻦ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻟﺜﺎﻧﻮﻳﲔ‬ ‫ﻟﺬﻳﻦ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺒﺪﻟﻬﻢ ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻓﺈﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ ‪ 0/‬ﺗﻌﲔ ﻓﻘﻂ ﻣﻮﻇﻔﲔ‬ ‫‪/‬ﺳﺎﺳﻴﲔ ﺑﺼﻔﺔ ‪%‬ﺋﻤﺔ‪> ،‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪/ 8‬ﻓﺮ‪ %‬ﻣﺘﻌﺎﻗﺪﻳﻦ ﻟﺒﻘﻴﺔ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‪.‬‬ ‫• ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﻠﻴﻨﺔ ﺗﺸﺪ‪ %‬ﻋﻠﻰ ‪ 0/‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻄﺎﻗﺎ ﻟﺒﺸﺮﻳﺔ >ﻟﻔﺮ‪ Ã‬ﺑﺄﻓﻀﻞ ﺻﻮ‪ $‬ﳑﻜﻨﺔ ﺳﻴﻌﻮ‪%‬‬ ‫ﺑﺎﻟﻔﺎﺋﺪ ﻋﻠﻰ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻤﻮﻇﻔﻮ ﻟﻴﻮ‪> >¦ 8‬ﺗﻌﻠﻴﻢ >ﻃﻤﻮ‪ ¤‬ﻋﺎﻟﻴﲔ >ﺟﺎﻫﺰ>‪ 0‬ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻓﻲ‬ ‫ﻋﻤﻠﻬﻢ‪> .‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ ﻳﺠﺐ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺗﻬﻢ ﻣﺒﻜﺮ ‪> ,‬ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ ﺑﺼﻮ‪ $‬ﻣﺴﺘﻤﺮ )ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﳌﻬﻨﻲ‪ ،‬ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ(‪> .‬ﻋﻨﺪ ﺧﺘﻴﺎ‪& $‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺘﻬﺎ ‪ >/‬ﺳﻴﺎﺳﺘﻬﺎ ﻓﻴﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺴﻨﺪ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﺧﺘﻴﺎ‪$‬ﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻮﻫﺒﺔ >&ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻛﻞ ﳌﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬ ‫• ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﳌﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﺗﻨﻈﺮ &ﻟﻰ ﻻﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ ﺑﲔ ﻷﻓﺮ‪> %‬ﻹ‪ $%‬ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﻟﻠﻮﺻﻮ‪ X‬ﻷﻫﺪ{‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﺪﻓﻖ &ﻟﻰ ﻟﺪﺧﻞ >ﺣﺮﻛﺔ >ﺗﺪﻓﻖ &ﻟﻰ ﳋﺎ‪ `$‬ﻟﻸﻓﺮ‪ .%‬ﻓﺎﻟﺘﻐﻴﺮ ﻓﻲ‬ ‫ﻷﺳﻮ >ﳌﻨﻈﻤﺎ )ﻛﺎﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻓﻲ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ( ﺗﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺗﻐﻴﺮ ‪%‬ﺋﻤﺔ ﻓﻲ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ﳋﺒﺮ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻈﺎﻫﺮ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ‪ ،‬ﻓﻘﺪ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ﺣﺮﻛﺔ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪،‬‬ ‫>ﲢﺪﻳﺪ >ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳌﻬﺎ‪) $‬ﳉﺪ‪> ،( $‬ﺗﺮ>ﻳﺞ ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﺮ‪ Î‬ﻓﻲ ﺳﻮ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺪﺧﻠﻲ‪ ،‬ﻣﻬﻤﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎ‪.‬‬ ‫‪٢٣‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫>ﺳﺘﺴﺘﻔﻴﺪ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﺑﻮﺳﻄﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ &¦ ﰎ ﺳﺘﻐﻼ‪ X‬ﻗﺪ‪ $‬ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ ﺑﺄﻓﻀﻞ ﻃﺮﻳﻘﺔ‪.‬‬ ‫ﻫﺬ ﻳﺴﻬﻞ ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎ ﳌﺴﺘﻤﺮ ‪> .‬ﺗﺸﺘﻤﻞ ‪ $%& >%/‬ﳉﻮ‪ %‬ﻓﻲ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﻋﻠﻰ‪:‬‬ ‫• ﻹﻋﻼ< ﺑﺎﻟﺴﻴﺎﺳﺔ – &ﺑﻼ‪ é‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻛﻴﻒ >ﻷ‪$% 7‬ﺟﺔ ﻳﺴﺎﻫﻢ ﻋﻤﻠﻬﻢ ﻓﻲ ﲢﻘﻴﻖ ‪/‬ﻫﺪ{ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫>ﻣﻦ ‪/‬ﻫﻢ ﺷﺮ>‪ â‬ﳒﺎ‪ ¤‬ﻫﺬ| ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﻫﻮ ‪ 0/‬ﺗﻐﻄﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻹ‪. $%‬‬ ‫• ﻟﺘﻔﻮﻳﺾ ‪ -‬ﺗﻌﻄﻲ ﻫﺬ| ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻟﻔﺮﺻﺔ ﻟﺘﻨﻈﻴﻢ >ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﻬﺎﻣﻬﻢ ﺑﻌﺪ ﺳﺘﺸﺎ‪ $‬‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ‪>،‬ﲢﺪ‪$%%‬ﺟﺔﻟﺘﻔﻮﻳﺾ&ﻟﻰ‪7/‬ﻣﺪ'ﻳﺴﺘﻄﻴﻊﳌﻮﻇﻔﻮ‪0‬ﲢﻤﻞﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔﺟﻮ‪ %‬ﻟﻌﻤﻞﻟﺬ‪7‬ﻳﻘﺪﻣﻮﻧﻪ‪.‬‬ ‫• ﳌﺴﺆﻟﻴﺔ ‪ -‬ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﺴﻴﺎﺳﺘﻲ ﻹﻋﻼ‪> 8‬ﻟﺘﻔﻮﻳﺾ‪ .‬ﻓﺈ¦ ‪Ñ‬‬ ‫ﺷﺮ‪ ¤‬ﳌﻮﻇﻒ ﻣﺎ ﻫﻮ ﻳﺘﻮﻗﻊ ﻣﻨﻪ‪ ¦&> ،‬ﺗﻮﻓﺮ‬ ‫ﻟﻪ ﻓﺮ‪ Ã‬ﺗﻨﻈﻴﻢ >ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻣﻬﺎﻣﻪ ﺣﺴﺐ ‪$‬ﻏﺒﺘﻪ‪ ،‬ﻓﻌﻨﺪﻫﺎ ﳝﻜﻦ ﲢﻤﻴﻠﻪ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻫﺬ| ﳌﻬﺎ‪> .8‬ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺳﺘﺨﺪ‪¦ 8‬ﻟﻚ ﻛﺄﺳﺎ‪ Ê‬ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ >ﻣﻜﺎﻓﺄ ﳌﻮﻇﻔﲔ‪> ،‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﳌﻜﺎﻓﺄ ﻣﺎ‪%‬ﻳﺔ )ﻟﺮﺗﺐ( ‪ >/‬ﻣﻌﻨﻮﻳﺔ‪،‬‬ ‫ﻣﺜﻼ‪ ,‬ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ‪& >/‬ﻋﻄﺎ† ﻓﺮﺻﺔ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ‪> ،‬ﻟﻔﺮ‪ Ã‬ﻟﻠﻮﻇﻴﻔﻴﺔ‪.‬‬ ‫•  ﳉﺪ ‪> -‬ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻫﺬ ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﺑﻄﺮﻳﻘﺘﲔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﻌﻨﻲ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳉﺪ‪ $‬ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻓﻲ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻗﺪ‪ $‬ﳌﺴﺘﻄﺎ‪> ،°‬ﻛﻄﺮﻳﻘﺔ ﻧﻈﺎﻣﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﳉﺪ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﲢﺘﺎﺟﻬﺎ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﺗﺮﺳﻢ‬ ‫ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳉﺪ‪ $‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ >ﳌﺸﺮ>ﻋﺎ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﺟﺪ‪ $‬ﳌﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬ ‫>ﻋﻨﺪ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﳌﻮﻇﻔﲔ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ‪/‬ﻻ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺗﻮﻓﻖ ﺑﲔ ﳉﺪ‪ $‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ >ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻓﻘﻂ‪،‬‬ ‫>ﻟﻜﻦ ﻳﺠﺐ ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﻓﺮ‪ Ã‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳉﺪ‪> ، $‬ﺗﺒﺎ‪ X%‬ﳋﺒﺮ‪> ،‬ﺗﻌﻠﻢ ﳌﻬﺎ‪> .$‬ﻗﺪ ﻳﺴﺎﻧﺪ ﳌﻌﻠﻤﻮ‪0‬‬ ‫ﳋﺎﺻﻮ‪ >/ 0‬ﳌﺪ‪$‬ﺑﻮ‪ 0‬ﳌﻮﻇﻔﲔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪& 0/‬ﻧﺸﺎ† ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ﳌﻬﺎ‪ $‬ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﺒﺎ‪ X%‬ﳋﺒﺮ >ﺗﺸﺠﻴﻊ‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺟﺪ‪ $‬ﺟﺪﻳﺪ ‪.‬‬

‫‪  ٥-٢-٢‬ﻋﻼﻗﺎ ﻋﻤﻼ` ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﳉﻴﺪ ﻣﻊ ﻋﻤﻼ† ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻫﺬ| ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺗﻮﻓﺮ ‪/‬ﺳﺎﺳﺎ ‪ ,‬ﻹﻧﺸﺎ† >ﲡﺪﻳﺪ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‪> .‬ﺗﻌﻤﻞ ﻹ‪ $%‬ﻋﻠﻰ ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ† >ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻣﻊ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ >ﻟﺘﻜﺘﻴﻜﻴﺔ‬ ‫>ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ،٦-٢‬ﻫﻮ ‪$‬ﺳﻢ ﺑﻴﺎﻧﻲ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻟﻌﻤﻼ†‪ ،‬ﻳﻮﺿﺢ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻷﻓﻘﻲ ﺑﲔ ﻟﻌﻤﻼ† >ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺪﻋﻢ >ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ‪/ .‬ﻣﺎ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻟﻌﻤﻮ‪ 7%‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻬﺘﻢ ﺑﺎﻟﺴﻴﺎﺳﺎ >ﻟﺘﺤﻜﻢ‬ ‫>&ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪.‬‬ ‫ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫&‪ $%‬ﻋﻼﻗﺎ ﻋﻤﻼ†‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫&ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻲ‬

‫ﲢﺎﻟﻒ ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻲ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ‪ 7‬ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ‬ ‫&ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‬

‫&‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫&‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫&‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫&‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻹﻧﺘﺎ`‬ ‫ﻟﻌﺮ‪Ý‬‬

‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻃﻠﺒﺎ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻟﺪﻋﻢ‬

‫ﻣﺎﻟﻜﻮ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ‪ 7‬ﻷﻗﺴﺎ‪8‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ‪ 7‬ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ‬ ‫ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪0‬‬ ‫ﻟﻄﻠﺐ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ $%& – ٦-٢‬ﻋﻼﻗﺔ ﻋﻤﻴﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫‪٢٤‬‬

‫ﺗﻜﺘﻴﻜﻲ‬

‫ﺗﺸﻐﻴﻠﻲ‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫&‪ 0‬ﻟﺘﺤﺪ‪ 7‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻓﻲ &‪ $%‬ﻋﻼﻗﺎ ﻋﻤﻼ† ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻫﻮ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ >ﺟﻮ‪ %‬ﻋﻼﻗﺎ ﺟﻴﺪ >ﻓﻌﺎﻟﺔ‬ ‫ﺑﲔ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻣﻨﻈﻤﺎ ﻟﻌﻤﻼ† ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪ 0/‬ﻣﺪ' ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺳﻴﺨﺘﻠﻒ‬ ‫ﺑﺎﺧﺘﻼ{ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ‪ .‬ﻓﻤﺜﻼ‪/ ،,‬ﻛﺜﺮ ﻣﻜﺎﺗﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﺗﺘﺼﺮ{ ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺘﺤﻜﻢ‬ ‫ﻓﻲ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻫﻮ ﻣﻦ ﻣﻬﺎ‪ $%& 8‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ 7/ ،‬ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺗﻜﺘﻴﻜﻴﺔ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫>ﻗﺪ ﺗﻠﻌﺐ &‪ $%‬ﻋﻼﻗﺎ ﻟﻌﻤﻼ† ‪ , $>%‬ﻣﺴﺎﻋﺪ‪ ،,‬ﻣﺜﻼ ﻛﻘﻴﺎﻣﻬﺎ ﺑﺘﻨﻈﻴﻢ ﻻﺳﺘﻄﻼﻋﺎ ﺑﲔ ﻟﻌﻤﻼ†‬ ‫>ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> ،‬ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﻢ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻣﺎ &ﻟﻰ ¦ﻟﻚ‪.‬‬ ‫' ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 4‬ﻫﻮ " ﻟﻴﺪ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﺣﺔ ﳌﻔﺎﺗﻴﺢ"‪ [F ،‬ﳌﻮﻇﻒ ﻟﺬ[ ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 4‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﻧﺸﻄﺘﻪ‬ ‫ ﻟﺮﺗﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫' ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ ﻣﻦ "ﻳﺪﻓﻊ ﻟﻔﻮ ﺗﻴﺮ"‪ [F ،‬ﻟﺸﺨﺺ ﳌﻔﻮˆ ﺑﺈﺑﺮ ‪ 4‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﻊ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ I‬ﺗﺰﻳﺪ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )ﻣﺜﻼ‪ :‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ E‬ﳋﺪﻣﺔ‪ F ،‬ﻟـ ‪  (SLA‬ﳌﺴﺆ‪ I‬ﻋﻦ ﺿﻤﺎ' ﻓﻊ ﺛﻤﻦ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ ﻟﻮ ﺿﺢ ‪ 'F‬ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﺬ[ " ﻳﺪﻓﻊ ﻟﻔﻮ ﺗﻴﺮ" ﳝﻜﻦ ‪F‬ﻳﻀ @ﺎ ‪ 'F‬ﻳﻠﻌﺐ  ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ " 4‬ﻟﻴﺪ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﺣﺔ ﳌﻔﺎﺗﻴﺢ" ﻓﻲ‬ ‫ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳊﺎﻻ‪.‬‬

‫ﺗﻠﻌﺐ &‪ $%‬ﻋﻼﻗﺎ ﻋﻤﻼ† ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ , $>%‬ﻣﻬﻤﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﺘﺤﺎﻟﻒ ﻻﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻲ ﺑﲔ ﻣﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﳌﻨﻈﻤﺔ ﳌﺸﺘﺮﻳﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ‪> ,‬ﻓﻲ ﻟﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻷ>ﻟﻰ‪ ،‬ﻫﻲ ﻣﺴﺄﻟﺔ‬ ‫ﻟﺘﻮﺻﻞ ﻣﻊ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> ،‬ﺳﺘﻜﺸﺎ{ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﻟﺮﺑﻂ ﻷﻫﺪ{ ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺘﲔ‪¦> .‬ﻟﻚ‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻮﻓﺮ ‪/‬ﺳﺎﺳﺎ ﻟﻌﻼﻗﺔ ﻃﻮﻳﻠﺔ ﳌﺪ'‪ ،‬ﺗﺮﻛﺰ ﻓﻴﻬﺎ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻼ† >ﺗﻘﺘﺮ‪ ¤‬ﺣﻠﻮﻻ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻟﻌﻤﻼ† ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ ‪/‬ﻫﺪﻓﻬﻢ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪> .‬ﺑﺴﺒﺐ ﻟﻄﺒﻴﻌﺔ ﻟﺪﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ‬ ‫ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﺗﻨﺴﻴﻖ ﻣﻌﺪ‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺘﲔ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ ﺛﻢ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ† ﺣﻮ‪ X‬ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ &ﻟﻰ ﻗﺘﺮﺣﺎ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ $%& X‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ %$/ ¦& ،X‬ﻟﻌﻤﻴﻞ &‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﺷﺒﻜﺔ ﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‬ ‫)‪ ،(Intranet‬ﻓﻴﺠﺐ ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻮﺟﺪ‪%> ،‬ﻋﻢ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪> ،8‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ .‬ﻫﺬ|‬ ‫ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬ ‫&¦ ‪ %$/‬ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻤﻞ ﺗﻐﻴﻴﺮ )ﺗﻮﺳﻴﻊ ‪ >/‬ﺗﻌﺪﻳﻞ( ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻊ ﺿﻤﻦ‬ ‫ﻻﺗﻔﺎﻗﺎ ﶈﺪ‪ %‬ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ ،(SLA‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﱘ ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ‪> .‬ﻣﻦ ﺛﻢ ﺳﺘﻨﻔﺬ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻄﻠﺐ‪/ .‬ﻣﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻊ ﺧﺎ‪ `$‬ﻧﻄﺎ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﳊﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻴﺘﻢ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﺿﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﻲ ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺘﺼﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﲟﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻬﺬ| ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ >ﻷﺳﺌﻠﺔ‪،‬‬ ‫>ﻟﻺﺑﻼ‪ é‬ﻋﻦ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٦-٢‬ﻻ ﻳﺰ>‪ %‬ﻓﻘﻂ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻷﻓﻘﻲ >ﻟﻌﻤﻮ‪> ،7%‬ﻟﻜﻦ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻋﻦ ﻓﻖ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ‪> .‬ﻟﻠﺘﻨﺴﻴﻖ ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﻮ' ﻻﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻲ ‪/‬ﻓﻖ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻟﻌﺪ ﺳﻨﻮ‪/ .‬ﻣﺎ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻓﺘﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﻮ' ﻟﺘﻜﺘﻴﻜﻲ‪> ،‬ﻟﺬ ﻓﻠﻬﺎ ‪/‬ﻓﻖ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻟﺴﻨﺔ >ﺣﺪ ﺗﻘﺮﻳﺒﺎ‪> .,‬ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ >&‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻲ‪> ،‬ﻟﺬ ﻓﻠﻬﺎ ‪/‬ﻓﻖ‬ ‫ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻳﻌﺪ ﺑﺎﻷﺷﻬﺮ‪> ،‬ﻷﺳﺎﺑﻴﻊ‪> ،‬ﻷﻳﺎ‪ >/ ،8‬ﺣﺘﻰ ﻟﺴﺎﻋﺎ‪.‬‬

‫‪٢٥‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫‪  ٣-٢‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫&‪ 0‬ﻛﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻬﺪ{ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ‪Ø$‬ﻳﺘﻬﺎ‪> ،‬ﻣﻬﺎﻣﻬﺎ‪/> ،‬ﻫﺪﻓﻬﺎ >ﺳﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬ﲟﺎ ﻳﻌﻨﻲ ‪/‬ﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﺗﻨﻔﻴﺬ‬ ‫ﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﻼﺋﻤﺔ‪> .‬ﺑﺎﻟﻌﻮ‪& %‬ﻟﻰ ﻣﺜﺎ‪ X‬ﳌﻄﻌﻢ‪ ،‬ﻓﺎﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﻼﺋﻤﺔ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺷﺮ† ﳋﻀﺎ‪> $‬ﻣﺴﻚ ﻟﺪﻓﺎﺗﺮ‪،‬‬ ‫>ﻃﻠﺐ ﻣﻮ‪ %‬ﻹﻋﻼ‪> ،0‬ﺳﺘﻘﺒﺎ‪ X‬ﻟﻀﻴﻮ{‪> ،‬ﺗﻨﻈﻴﻒ ﻟﻄﺎ>ﻻ‪> ،‬ﺗﻘﺸﻴﺮ ﻟﺒﻄﺎﻃﺲ‪> ،‬ﻋﻤﻞ ﻟﻘﻬﻮ ‪.‬‬ ‫>ﺑﻘﺎﺋﻤﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻛﻬﺬ|‪ ،‬ﻗﺪ ﻧﻨﺴﻰ ﺑﻌﺾ ﻷﺷﻴﺎ† >ﺳﻴﺴﻬﻞ &‪$‬ﺑﺎﻛﻨﺎ‪> .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈ‪ 0‬ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﻫﻲ ﻓﻜﺮ ‪/‬ﻓﻀﻞ‪> .‬ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ﺗﺮﺗﻴﺒﻬﻢ ﺑﺤﻴﺚ ﳝﻜﻦ ‪Ø$‬ﻳﺔ ﻛﻴﻒ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﻛﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﻓﻲ ‪/‬ﻫﺪ{ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪> ،‬ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﺑﺒﻌﺾ‪.‬‬ ‫ﻫﺬ| ¬ﻤﻮﻋﺎ ﻣﻦ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﺗ‪Ñ‬ﻌﺮ{ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪ ¦& .‬ﰎ >ﺻﻒ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺸﻜﻞ >ﺿﺢ‪،‬‬ ‫ﻓﺴﻮ{ ﻳﺒﲔ ﻷﺗﻲ‪:‬‬ ‫• ﻣﺎ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺠﺐ ﻋﻤﻠﻪ؟‬ ‫• ﻣﺎ ﻫﻲ ﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ؟‬ ‫• ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﻣﺎ &¦ ‪/‬ﻋﻄﺖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪.‬‬ ‫• ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻮﺣﺪ ‪ 0/‬ﺗﺆﺛﺮ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'؟‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻓﻲ ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٧-٢‬ﺗﻈﻬﺮ ﺑﺸﻜﻞ ‪%‬ﺋﻢ ﻓﻲ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >ﻟﺘﻲ ﲤﺜﻞ ﳕﻮ¦ﺟﺎ ‪,‬‬ ‫ﺷﺎﺋﻌﺎ ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳊﺪﻳﺜﺔ‪ .‬ﻷ‪ >%‬ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻟﺘﺴﺎ‪Ø‬ﻻ ﻣﺒﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﳝﲔ ﻟﺸﻜﻞ ‪.٧-٢‬‬ ‫‪Ø$‬ﻳﺔ >‪/‬ﻫﺪ{ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬

‫‪/‬ﻳﻦ ﺗﺮﻳﺪ ‪ 0/‬ﺗﺼﻞ؟‬

‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬

‫‪/‬ﻳﻦ ﻧﺤﻦ؟‬

‫ﲢﺴﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻨﻨﺎ‬ ‫ﻟﻮﺻﻮ‪ X‬ﳌﺎ ﻧﺮﻳﺪ؟‬

‫ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ‬

‫ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻨﻨﺎ ‪ 0/‬ﻧﻌﺮ{‬ ‫‪/‬ﻧﻨﺎ ﻗﺪ >ﺻﻠﻨﺎ؟‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ – ٧-٢‬ﳕﻮ¦` ﺑﺴﻴﻂ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫‪ ١-٣-٢‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻷﻧﺸﻄﺔ &ﻟﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻻ ﻧﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﺨﺼﻴﺺ ﳊﺎﻟﻲ ﻟﻠﻤﻬﺎ‪> 8‬ﻻ ﻻﻧﻘﺴﺎﻣﺎ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ‬ ‫ﳊﺎﻟﻴﺔ‪> .‬ﻫﺬ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻣﻘﺼﻮ‪ .%‬ﻓﺒﺎﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻫﻴﻜﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪& 0‬ﺛﺒﺎ ‪ 0/‬ﺑﻌﺾ‬ ‫ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﻨﺴﻘﺔ ‪ >/‬ﻣﻨﺴﻮﺧﺔ ‪ >/‬ﻣﻬﻤﻠﺔ ‪ >/‬ﻏﻴﺮ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﻫﻲ ﻋﺒﺎ ﻋﻦ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ ‪F‬ﻧﺸﻄﺔ ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﻣﻨﻄﻘﻴﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﻟﺘﺼﻞ ﻧﺤﻮ ﻫﺪ ﻣﺤﺪ‪.‬‬ ‫ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻲ‬ ‫‪٢٦‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫>ﺑﺪﻻ ‪ ,‬ﻣﻦ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻓﻨﺤﻦ ﻧﻨﻈﺮ &ﻟﻰ ﻫﺪ{ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'‪ .‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﺒﺎ‪ $‬ﻋﻦ ﺳﻠﺴﻠﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﳌﺪﺧﻼ &ﻟﻰ ﻣﺨﺮﺟﺎ )ﻟﺸﻜﻞ ‪> .(٨-٢‬ﳝﻜﻦ ‪$‬ﺑﻂ ﳌﺪﺧﻼ >­ﺮﺟﺎ‬ ‫ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺑﺨﺼﺎﺋﺺ ﳉﻮ  ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻟﺘﻲ ﺳﻨﺤﺼﻞ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪> .‬ﻫﺬ ﻳ‪Ñ‬ﻨﺘﺞ ﺳﻼﺳﻞ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻮﺿﺢ ﻣﺎ ﻳﺪﺧﻞ &ﻟﻰ ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﻣﺎ ﻳﺨﺮ` ﻣﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬ ‫&ﻟﻰ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻓﻲ ﻟﺴﻼﺳﻞ ﳌﺮﻗﺒﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﳌﻨﺘﺠﺎ >ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺰ>‪ %‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻹﻧﺘﺎ` ﻟﻜﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ ﲢﻘﻖ ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ﻟﻜﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ ﻫﺪ{ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪،‬‬ ‫&¦ ﺳﺘﻮﻓﺖ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮﻫﺎ‪ ¦& .‬ﻛﺎﻧﺖ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺎ ﺗﺴﺘﻮﻓﻲ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﳌﻌﺮﻓﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ¦&> .‬ﰎ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺑﺄ‪%‬ﻧﻰ ﺟﻬﺪ >ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳑﻜﻨﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻗﺪ ﲤﺖ ﺑﻜﻔﺎ`‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﻫﺪ{ &‪ $%‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻫﻮ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ >ﻛﻔﺎ† ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫>ﳝﻜﻨﻨﺎ ‪$%‬ﺳﺔ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﺪ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺟﻮ‪%‬ﺗﻬﺎ‪ .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﺎﻟﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﺴﺆ>ﻻ ﻋﻦ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻦ ﲢﻘﻴﻖ >ﻫﻴﻜﻠﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪> ،‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺈﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳌﺎﻟﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻋﺎﻣﻠﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﺴﺆ>ﻟﲔ ﻋﻦ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ‪$‬ﻓﻊ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻨﻬﺎ &ﻟﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺳﻴﺎﺳﺔ‬

‫ﳌﻌﻴﺎ‪$‬‬

‫ﻟﻘﻴﺎ‪> Ê‬ﻟﺘﺤﻜﻢ‬

‫ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﳌﺪﺧﻞ‬

‫­ﺮ`‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ – ٨-٢‬ﻟﺮﺳﻢ ﻟﺘﻮﺿﻴﺤﻲ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ﻳﺆ‪ 7%‬ﻟﺪﻣﺞ ﳌﻨﻄﻘﻲ ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ &ﻟﻰ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻧﺘﻘﺎ‪> X‬ﺿﺤﺔ ﳝﻜﻦ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻘﻬﺎ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫>ﻓﻲ ﻣﺜﺎ‪ X‬ﳌﻄﻌﻢ‪ ،‬ﳝﻜﻨﻨﺎ ﻟﻔﺼﻞ ﺑﲔ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻟﺸﺮ† >ﻟﻄﺒﺦ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ ﻻ ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻟﻄﻬﺎ ﺑﺸﺮ† ‪7/‬‬ ‫ﺷﻲ† >ﺣﺘﻤﺎ‪ X‬ﺻﺮﻓﻬﻢ ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻟﻄﺎŸﺟﺔ ﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﻀﻴﻒ ‪ 7/‬ﻗﻴﻤﺔ‪.‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ﻹ‪ $%‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ‪ 0/‬ﲢﻘﻖ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﺟﻮ‪ %‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﺒﻴﻨﻪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫>ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﳊﺎﻻ ﻳﺘﻢ ﻻﺗﻔﺎ ﻣﺴﺒﻘﺎ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ ` ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪> ،‬ﳝﻜﻦ ﻋﻨﺪﺋﺬ ﻧﻘﻞ ﻹ‪ $%‬ﻟﻴﻮﻣﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ &ﻟﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪> .‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻣﺎﻟﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺑﻨﺎ† ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻷ‪†%‬‬ ‫>ﻣﺪ' ﺗﺘﻄﺎﺑﻘﻬﺎ ﻣﻊ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫>ﺑﺪ>‪ 0‬ﻣﺆﺷﺮ >ﺿﺤﺔ‪ ،‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺎﻟﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﲢﺖ‬ ‫ﻟﺴﻴﻄﺮ ‪ ¦&> ،‬ﻣﺎ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎ ­ﻄﻄﺔ‪.‬‬ ‫ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﻳﺘﻢ >ﺻﻒ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺑﻮﺳﻄﺔ ﺟﺮ` ﺗﻌﻠﻴﻤﺎ ﻋﻤﻞ‪.‬‬ ‫‪٢٧‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫ﻣﻨﻄﻘﻴﺎ‪ ،‬ﻣﻦ ﻳﻘﻮ‪ 4‬ﺑﺘﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‪ .‬ﻗﺪ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻹﺟﺮ ‪ C‬ﻣﺮ ﺣﻞ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫ ﻹﺟﺮ ‪ C‬ﻫﻮ ﺷﺮ‪ t‬ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ‬ ‫@‬ ‫ﻳﺤﺪ ﻹﺟﺮ ‪ C‬ﻣﻦ ﺳﻴﻔﻌﻞ ﻣﺎ‪ N‬؟ ﻗﺪ ﻳﺨﺘﻠﻒ ﻓﻘﺎ @ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﻌﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﺗﻌﻠﻴﻤﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﻛﻴﻒ ﻳﺠﺐ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻧﺸﺎ|  ﺣﺪ ‪ F‬ﻋﺪ ‪F‬ﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﻹﺟﺮ ‪.C‬‬ ‫ﺗ Œ‬

‫ﻳﻮﺿﺢ ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٩-٢‬ﳕﻮ¦` ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻨﺎ† ﻋﻠﻰ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻳﺘﻴﻞ ﻟﺘﻲ ﺗﺸﻜﻞ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻮﺿﺤﺔ ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž‪.‬‬

‫ﻣﺎﻟﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ﻫﺪ) ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﳉﻮ‪+‬‬ ‫ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ /‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪3‬ﺮﺟﺎ‬ ‫ﺧﺼﺎﺋﺺ ‪3‬ﺮﺟﺎ‬

‫ﳌﺪﺧﻼ‬ ‫ﺧﺼﺎﺋﺺ ﳌﺪﺧﻼ‬

‫ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‬

‫ﳑﻜﻨﻮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﳌﻮ‬

‫ﻷ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ - ٩-٢‬ﳕﻮ¦` ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻳﺘﻴﻞ ﻟﻌﺎ‪8‬‬

‫‪ ٢-٣-٢‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﻗﺴﺎ<‬ ‫ﻣﻌﻈﻢ ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺗﺴﻠﺴﻠﻲ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﻮﻇﻔﲔ‪> .‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﺪ ﻃﺮ ﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻷﻗﺴﺎ‪ ،8‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ >ﻓﻘﺎ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ‪>/ ،‬‬ ‫ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ‪ >/ ،‬ﻷﻗﺎﻟﻴﻢ ‪ >/‬ﻟﺘﺨﺼﺺ‪> .‬ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎ‪ 8‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﺪ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪>/ ،8‬‬ ‫ﻋﻤﻼ† ‪ >/‬ﻗﻮﻋﺪ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ¦& ،X‬ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺑﺎﻟﻘﺪ‪ $‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ‪%‬ﺧﻮ‪ X‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻣﺤﺎﺳﺒﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﺳﻮž ﻣﺮﻛﺰ‪ 7‬ﻓﺈ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﺳﻴﺘﻄﻠﺐ ﻋﺪ ﺗﺨﺼﺼﺎ‪ .‬ﻓﻴﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺮﻛﺰ‬ ‫ﳊﺎﺳﻮž ‪ 0/‬ﻳﺠﻌﻞ ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ >ﻗﻮﻋﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﻬﻠﺔ ﳌﻨﺎ‪> ،X‬ﻋﻠﻰ ﻗﺴﻢ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ >ﻻﺗﺼﺎ‪ 0/ X‬ﻳﺠﻌﻞ‬ ‫ﳊﺎﺳﻮž ﳌﺮﻛﺰ‪ 7‬ﺳﻬﻞ ﳌﻨﺎ‪> ،X‬ﻋﻠﻰ ﻗﺴﻢ ‪%‬ﻋﻢ ﳊﺎﺳﻮž ﻟﺸﺨﺼﻲ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻟﻮﺟﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻟﻠﺪﺧﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺸﻤﻞ ﻋﺪ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻧﻮ‪ ¤‬ﻣﻌﻴﻨﺔ‬ ‫ﻟﻠﺠﻮ‪ %‬ﻣﺜﻞ ﻟﺘﻮﺟﺪ‪> ،‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> ،‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﻟﺜﺒﺎ‪> .‬ﻋﻨﺪﻫﺎ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺮﺑﻂ ﺑﲔ‬ ‫‪>/‬ﺟﻪ ﳉﻮ‪> %‬ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻟﻬﻴﻜﻠﺔ ﻣﺜﻞ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ‪ 0/‬ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‬ ‫ﳉﻴﺪ ﻋﻦ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺎ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬

‫‪٢٨‬‬

‫‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1,4*2(*Ÿ<i¦˜1‬‬ ‫&‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﺧﺎ‪`$‬‬

‫ﻗﺴﻢ ﻟﺒﺮﻣﺞ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬

‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪%‬ﺧﻞ‬

‫&‪ $%‬ﻟﺸﺒﻜﺎ‬

‫ ﻟﻴﺎ ﳌﻜﺘﺐ >ﻻﺗﺼﺎ‪X‬‬

‫ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ‬ ‫>&‪ $%‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‬

‫ﻣﻨﻈﻤﺔ ﳌﺸﺮ>‪°‬‬

‫ ﻟﺸﻜﻞ ‪ – ١٠-٢‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ  ﻷﻗﺴﺎ‪) 4‬ﻣﺜﺎ‪(I‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١٠-٢‬ﻳﻮﺿﺢ ﻣﺜﺎﻻ ‪/ ,‬ﺳﺎﺳﻴﺎ ‪¬ ,‬ﻤﻮﻋﺎ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ )ﻣﺸﺎ‪& $‬ﻟﻴﻬﺎ ﺑﺎﳋﻄﻮ‪ â‬ﳌﺘﻘﻄﻌﺔ(‬

‫‪  ٣-٣-٢‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺗ‪Ñ‬ﻌﺮ{ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﺳﺎﺳﺎ ‪ ,‬ﺑﺄﺳﻠﻮž ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺎ ﻛﺎ‪ 0‬ﻳﻌﺮ{ ﺳﺎﺑﻘﺎ ‪,‬‬ ‫ﺑﺈ‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻓﻘﺪ ﺑﺮﻫﻨﺎ ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﻔﺼﻞ ﻋﻠﻰ ‪ 0/‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻬﺎ ‪/‬ﻫﺪ{ ﻣﺤﺪ‪. %‬‬ ‫&‪ 0‬ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﻮ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫>ﺗﺸﻜﻞ &‪ $%‬ﳉﻮ‪> %‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺟﺰ† ‪ ,‬ﻣﻦ ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﺳﻴﺎﺳﺎﺗﻬﺎ‪> .‬ﻣﻊ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻳﺠﺐ ﻣﺮﻋﺎ ﻷ>ﺿﺎ‪% °‬ﺧﻞ ﳌﻨﻈﻤﺔ )ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ‪ ،‬ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‪ ،‬ﳊﺠﻢ‪&. .،‬ﻟﺦ(‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﻳﺘﻴﻞ‪> ،‬ﻫﻲ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻻﺗﻔﺮ‪ Ý‬ﻧﻮﻋﻴﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﻟﻜﻨﻬﺎ ﺗﺼﻒ‬ ‫ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺄ‪ 7‬ﻣﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﻳﻮﻓﺮ ﻫﺬ ‪/‬ﻳﻀﺎ &ﻃﺎ‪ , $‬ﻟﺘﺒﺎ‪ X%‬ﳋﺒﺮ‬ ‫ﺑﲔ ﳌﻨﻈﻤﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻮﻓﺮ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ &ﻃﺎ‪ $‬ﻟﻠﺘﻌﻠﻢ ﻣﻦ ﺧﺒﺮ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻟﺪﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ‪.‬‬

‫‪٢٩‬‬

٣٠

‫*‪™G‬‬

‫‪ITIL —¤hM%±*<gH^H‬‬ ‫ﻳﺼﻒ ﻫﺬ ﻟﻔﺼﻞ ﺗﺮﻛﻴﺐ ‪F‬ﻫﺪ  ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )(ﻳﺘﻴﻞ(  ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﻓﻲ ﺑﻘﺎ‪C‬‬ ‫ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻛﻤﻘﻴﺎ‪ b‬ﻟﻠﻤﻤﺎﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻹ  ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪ ١-٣‬ﺧﻠﻔﻴﺔ‬ ‫ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻵﻳﺘﻴﻞ )ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ( ﺑﻨﺎ† ﻋﻠﻰ ﳊﻘﻴﻘﺔ ﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ‪ 0/‬ﳌﻨﻈﻤﺎ‬ ‫ﺻﺎ‪ $‬ﺗﻌﺘﻤﺪ >ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺘﺰﻳﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ‪/‬ﻫﺪﻓﻬﺎ ﻟﻌﺎﻣﺔ‪ %5 /> .‬ﻫﺬ| ﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ‬ ‫ﳌﺘﺰﻳﺪ &ﻟﻰ ﺣﺎﺟﺔ ﻣﺘﻨﺎﻣﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺠﻮ‪ %‬ﺗﻼﺋﻢ ‪/‬ﻫﺪ{ ﳌﺆﺳﺴﺔ >ﺗﻮﻓﻲ ﲟﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫>ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻟﻌﻤﻼ†‪ .‬ﻣﻊ ﻣﺮ>‪ $‬ﻟﺴﻨﲔ‪ ،‬ﲢﻮ‪ X‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻣﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ &ﻟﻰ &‪ $%‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ‪ .‬ﻳﺴﺎﻫﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ )ﳌﺸﺎ‪& $‬ﻟﻴﻪ ‪/‬ﺣﻴﺎﻧﺎ ﺑﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ( ﻓﻲ ﲢﻘﻴﻖ ﻷﻫﺪ{ ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻘﻂ &¦‬ ‫ﺗﻮﻓﺮ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> ،‬ﻓﻲ ﺣﺎ‪> X‬ﺟﻮ‪ %‬ﻋﻄﻞ ‪ >/‬ﺗﻌﺪﻳﻼ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪ ،‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻟﺪﻋﻢ ﻟﻼŸ‪ 8‬ﻟﻬﺬ‬ ‫ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﺗﺸﻐﻴﻠﻴﺔ >&‪ $%‬ﺻﻴﺎﻧﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﻨﺘﺠﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮﻟﻲ ‪& ٧٠‬ﻟﻰ ‪ ٪ ٨٠‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ‬ ‫ﺗﺒﻠﻎ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻓﻲ ‪ ä $>%‬ﳊﻴﺎ ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻟﻌﺎﻣ ‪ä‬ﺔ‪/ ،‬ﻣﺎ ﺑﻘﻴﺔ ﻟﻮﻗﺖ >ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻓﺘﺼﺮ{ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳌﻨﺘﺞ ‪ >/‬ﻗﺘﻨﺎﺋﻪ‪> .‬ﻟﻬﺬ ﻓﺈ‪0‬‬ ‫ﻟﻮﻗﺖ >ﻟﺘﻜﻠﻔ ‪ä‬ﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻛﻔﺎ† >ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻳﻨﻄﺒﻖ‬ ‫ﻫﺬ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ ‪/‬ﻧﻮ‪ °‬ﳌﻨﻈﻤﺎ ﺳﻮ† ﻛﺎﻧﺖ ﺧﺎﺻﺔ ‪ >/‬ﻋﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻛﺒﻴﺮ ‪ >/‬ﺻﻐﻴﺮ ‪ ¦ ،‬ﺧﺪﻣﺎ ﻣﺮﻛﺰﻳﺔ ‪>/‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ﻣﺮﻛﺰﻳﺔ ‪% >/‬ﺧﻠﻴﺔ ‪ >/‬ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﻳﻠﺰ‪ 0/ 8‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺘﺠﺎﻧﺴﺔ‬ ‫>ﻣﻮﺛﻮﻗﺔ >ﻋﺎﻟﻴﺔ ﳉﻮ‪ 0/> %‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻛﻠﻔﺘﻬﺎ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺧﺪﻣﺔ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺘﻮﻓﻴﺮ >‪%‬ﻋﻢ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻳﻠﺒﻲ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﻟﻘﺪ ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻟﻨﺸﺮ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﻌﺘﻤﺪ ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫ﻣﻨﻈﻢ >ﻣﺘﻤﺎﺳﻚ‪> .‬ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ >ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ >¦ ﻟﻜﻔﺎ† ‬ ‫ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﻘﺪ‪ 8‬ﻵﻳﺘﻴﻞ &ﻃﺎ‪ , $‬ﻣﺸﺘﺮﻛﺎ ‪ ,‬ﻟﻜﻞ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻛﺠﺰ† ﻣﻦ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ‪ ،‬ﻣﺴﺘﻨﺪ ‪,‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺗﻘﺴﻢ ﻫﺬ| ﻷﻧﺸﻄﺔ &ﻟﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ &¦ ﻣﺎ ﺳﺘﺨﺪﻣﺖ‬ ‫ﻣﻌﺎ ‪ ,‬ﺗﻜﻮ‪& 0‬ﻃﺎ‪ , $‬ﻓﻌﺎﻻ ﻳﺠﻌﻞ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻧﻀﺠﺎ‪> .‬ﺗﻐﻄﻲ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫>ﺣﺪ ‪/ >/ ,‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﻬﺎ‪ 8‬ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪ $%&> ،‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪> ،‬ﺗﺰ>ﻳﺪ >‪%‬ﻋﻢ‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ‪> .‬ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻫﺬ| ﻋﻠﻰ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ >ﺻﻒ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻘﻞ ﻋﻦ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫>ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻫﺬ| ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ ﺑﺸﻜﻞ >ﺿﺢ >ﻫﻲ ﻓﻲ ﳊﻘﻴﻘﺔ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻟﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻣﺎ ﻓﻲ ﻏﻠﺐ‬ ‫ﻣﻨﻈﻤﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻳﻘﺪ‪ 8‬ﻵﻳﺘﻴﻞ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﻫﺬ| ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻤﺎﺳﻚ‪> .‬ﻳﺼﻒ ﻛﺘﺎž ﻵﻳﺘﻴﻞ‬ ‫ﻛﻴﻒ ‪ 0/‬ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪/ 0‬ﺣﻴﺎﻧﺎ ‪Ñ‬ﻣ ‪á‬ﻌ ‪5‬ﺮﻓﺔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﲢﺴﻴﻨﻬﺎ >ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﺗﻮﺿﺢ ﻛﺘﺐ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻛﻴﻔﻴﺔ &‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺑﺼﻮ‪$ $‬ﺳﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪/> .‬ﺧﻴﺮ‪ ،‬ﲤﺜﻞ ﻛﺘﺐ ﻵﻳﺘﻴﻞ &ﻃﺎ‪, $‬‬ ‫ﻣﺮﺟﻌﻴﺎ ‪% ,‬ﺧﻞ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﻤﺼﻄﻠﺤﺎ ﳌﻌﻨﻴﺔ‪> ،‬ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﻷﻫﺪ{ >ﲢﺪﻳﺪ ﳉﻬﺪ ﳌﻄﻠﻮž‪.‬‬ ‫ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻳﺼﻒ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻣﺎ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺘﻀﻤﻨﻪ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬ ‫>ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﺑﲔ‬ ‫ﳌﻬﺎ‪8‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺎﳉﻮ‪ %‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪> .‬ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻟﻬﻴﻜﻞ >ﺗﺨﺼﻴﺺ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪٣١‬‬

‫‪™¦jM%³*Ÿ<iH`’H‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻏﺎﻟﺒﺎ‬ ‫‪á‬ﺘﻔﺎ> ﻫﺬ| ﻟﻬﻴﺎﻛﻞ ﻋﻠﻰ ﻧﺤﻮ >ﺳﻊ ﺑﲔ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﻧﻮ‪ °‬ﳌﻨﻈﻤ ‪ä‬ﺔ‪> ،‬ﺗ‬ ‫‪Ñ‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫>ﻷﻗﺴﺎ‪ ،8‬ﻋﻠﻰ ‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻣﺎ ﺗﺘﻐﻴﺮ‪> .‬ﻳﺆ‪> 7%‬ﺻﻒ ﻫﻴﻜﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻧﻘﻄﺔ ﻣﺮﺟﻌﻴﺔ ﻣﺸﺘﺮﻛﺔ ﺗﺘﻐﻴﺮ ﺑﺴﺮﻋﺔ ‪/‬ﻗﻞ‪> ،‬ﳝﻜﻨﻬﺎ ‪ 0/‬ﺗﺴﺎﻋﺪ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﺛﻨﺎ† >ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ >ﺑﲔ ﳌﺰ>‪%‬ﻳﻦ >ﻟﺸﺮﻛﺎ†‬ ‫>ﻫﻢ ﻳﺘﻐﻴﺮ>‪.0‬‬ ‫ﺗﻮﺿﺢ ﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺑﻌﺾ ﳌﻨﺎﻓﻊ >ﳌﺸﻜﻼ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ‪> .‬ﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﻟﻴﺴﺖ ﻧﻬﺎﺋﻴﺔ ‪ >/‬ﺷﺎﻣﻠﺔ >&ﳕﺎ >ﺿﻌﺖ ﻫﻨﺎ ﻛﺄﺳﺎ‪ Ê‬ﳌﺮﺟﻌﺔ ﺑﻌﺾ ﳌﻨﺎﻓﻊ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ‬ ‫ﳒﺎŸﻫﺎ >ﻣﻌﺮﻓﺔ ﳌﺸﻜﻼ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻟﻮﻗﻮ‪ °‬ﻓﻴﻬﺎ ﻋﻨﺪ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻵﻳﺘﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪ<‪:‬‬ ‫• ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻳﺼﺒﺢ ﻣﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﲢﺴﻦ‬ ‫ﻟﻌﻼﻗﺔ‪.‬‬ ‫• ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻮﺿﺤﺔ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﺑﻠﻐﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻔﺼﻞ‪.‬‬ ‫• ﺟﻮ‪> %‬ﺗﻮﻓﺮ >ﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺘﻬﺎ >ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﺪ‪ $‬ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻓﻀﻞ‪.‬‬ ‫ﲢﺴﻦ ﻟﺘﻮﺻﻞ ﻣﻊ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺎﻻﺗﻔﺎ ﻋﻠﻰ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻻﺗﺼﺎ‪.X‬‬ ‫ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪:‬‬ ‫• ﺗﻄﻮ‪ $‬ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻨﻴﺔ >ﺿﺤﺔ >ﺗﺰ‪ %%‬ﺟﻮ‪%‬ﺗﻬﺎ‪> ،‬ﺗﺮﻛﺰ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻋﻠﻰ ﻷﻫﺪ{ ﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﺴﻴﻄﺮ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻛﺒﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ >ﳋﺪﻣﺎ ﻟﻮﻗﻌﺔ ﲢﺖ‬ ‫ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺘﻬﺎ‪> ،‬ﺗﺼﺒﺢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺳﻬﻠﺔ ﻹ‪. $%‬‬ ‫• ﺗﻮﻓﺮ ﺑﻨﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ &ﻃﺎ‪ $‬ﻟﺘﻌﺎﻗﺪ ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻳﺸﺠﻊ &ﺗﺒﺎ‪ °‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻟﺜﻘﺎﻓﻲ ﲡﺎ| ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻳﺪﻋﻢ &‪%‬ﺧﺎ‪/ X‬ﻧﻈﻤﺔ‬ ‫&‪ $%‬ﳉﻮ‪ %‬ﺑﺎﻻﺳﺘﻨﺎ‪& %‬ﻟﻰ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﳉﻮ‪/ : %‬ﻳﺴﻮ ‪ >/ (ISO 9000) ٩٠٠٠‬ﺑﻲ &‪١٥٠٠٠ Ê‬‬ ‫)‪.(BS١٥٠٠٠‬‬ ‫• ﻳﺰ>‪ %‬ﻵﻳﺘﻴﻞ &ﻃﺎ‪ $‬ﻣﺘﻤﺎﺳﻜﺎ ﻣﻦ ﳌﺮﺟﻊ ﻟﻼﺗﺼﺎﻻ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ‪> ،‬ﻻﺗﺼﺎﻻ ‪á‬ﻣﻊ ﳌﺰ>‪%‬ﻳﻦ‪> ،‬ﻟﺘﻮﺣﻴ ‪ä‬ﺪ‬ ‫ﻹﺟﺮ†‪.‬‬ ‫>ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ ‪ /‬ﺧﻄﺎ` ﺳﺘﺨﺪ< ﻵﻳﺘﻴﻞ‪:‬‬ ‫‪á‬‬ ‫‪á‬‬ ‫• ﳝﻜﻦ ‪ 0ë á /‬ﻳﺄﺧ ‪á‬ﺬ &‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻟﻨﻈﺎ‪> 8‬ﻗﺘﺎ ﻃﻮﻳﻼ >‪ 0/‬ﻳ‪á‬ﺘﻄﻠﺐ ‪Ñ‬ﺟﻬﺪ ﻛﺒﻴﺮ‪> ،‬ﻗﺪ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺛﻘﺎﻓﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫>ﻗﺪ ﻳﺆ‪ 7%‬ﻹ‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻟﻄﻤﻮ‪& ¤‬ﻟﻰ ﻹﺣﺒﺎ‪ â‬ﻷ‪ 0‬ﻷﻫﺪ{ ﻻ ﲢﻘﻖ‪.‬‬ ‫‪,‬‬ ‫• &¦ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ﺑﻨﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻫﺪﻓﺎ ﻓﻲ ¦ﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ ﻗﺪ ﺗﺘﺄﺛﺮ ﻋﻜﺴﻴﺎ‪ .‬ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﺴﻴﻨﺎ‪$‬ﻳﻮ‪ ،‬ﻗﺪ‬ ‫ﺗﺒﺪ >ﻹﺟﺮ† ﻏﻴﺮ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ‪Ÿ >á/‬ﺋﺪ ﻟﺘﻌﻘﻴﺪ ﻛﻌﻘﺒﺎ ﺑﻴﺮ>ﻗﺮﻃﻴﺔ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﻔﺎ‪%‬ﻳﻬﺎ ﻗﺪ‪ $‬ﳌﺴﺘﻄﺎ‪.°‬‬ ‫• ﻟﻴﺲ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﲢﺴﻦ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﻪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻨﻘﺺ ﺟﻮﻫﺮ‪ 7‬ﻓﻲ ﻓﻬﻢ ﻣﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻘﻮ‪8‬‬ ‫ﻷ‪ †%‬ﳌﻼﺋﻤﺔ‪á ،‬‬ ‫>ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﺑﻪ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﻌﻨﻴﺔ‪> ،‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻣﺆﺷﺮ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ >ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻏﻴﺮ >ﺿﺢ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎ{‪ ،‬ﻟﻌﺪ‪ 8‬ﺗﻮﻓﺮ ﺑﻴﺎﻧﺎ ‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫• ﻟﺘﺤﺴﻦ ﻓﻲ ﺗﻮﻓﻴﺮ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻠﻤﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ‪ >/‬ﻷﻧﻪ ﰎ ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪/‬ﻫﺪ{ ﺧﺎﻃﺌﺔ‪.‬‬ ‫• ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻨﺎﺟﺢ ﺗﺪﺧﻞ >ﻟﺘﺰ‪ 8‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪ 0/‬ﺗﺮ‪ Î‬ﺗﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﻟﻘﺴﻢ ‪%‬ﺧﻞ ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﻗﺪ ﻳﻔﺮ‪/ Ý‬ﻣﺮ ﻻ ﳝﻜﻦ ﻗﺒﻮﻟﻪ ﻣﻦ‬ ‫ﺑﻨﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻘﺴﻢ ﻣﺨﺘﺺ ﻗﺪ ﻳﻌﺰ‪ X‬ﻫﺬ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫‪٣٢‬‬

‫‪™¦jM%³*Ÿ<iH`’H‬‬ ‫ﻛﺎ{ ﻟﻠﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ﳌﻨﺎﺳﺐ >ﻟﻶﻟﻴﺎ ﳌﺴﺎﻋﺪ ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﻌﺪﻟﺔ ﻟ‪á‬ﻦ ﺗﺘﺤﻘﻖ‬ ‫• &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻏﻴﺮ‬ ‫‪ì‬‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ >ﻟ‪á‬ﻦ ﺗﺘﻄﻮ‪ $‬ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﺎﺟﺔ ﻓﻲ ﳌﺪ' ﻟﻘﺮﻳﺐ ﻟﻠﻤﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﻮ‪> %$‬ﻷﻓﺮ‪%‬‬ ‫ﻹﺿﺎﻓﻴﲔ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﺮﻫﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫>ﻟﺘﻲ ‪á‬ﻗﺪ ﻻ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪" 8‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ"‪.‬‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫>ﺑﺎﻟﻄﺒﻊ ﳝﻜﻦ ﲡﻨﺐ ﻫﺬ|‬ ‫>ﻷﺧﻄﺎ† ﶈﺘﻤﻠﺔ >¦ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪á‬ﻓﻬﻢ >ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ ﺑﺎﻟﺘﻮﻓﻖ ﻣﻊ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﺪﻋﻤﻪ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪ ٢-٣‬ﳌﻨﻈﻤﺎ‬ ‫‪ ١-٢-٣‬ﻣﻜﺘﺐ ﻟﺘﺠﺎ ﳊﻜﻮﻣﻴﺔ )‪(OGC) (Office of Government Commerce‬‬ ‫ﺗﺮﺟﻊ ﺣﻘﻮ ﻃﺒﻊ ﻵﻳﺘﻴﻞ &ﻟﻰ ﳌﻤﻠﻜﺔ ﳌﺘﺤﺪ >ﻗﺪ ﰎ &ﻋﺪ‪%‬ﻫﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ )‪> .(CCTA‬ﻗﺪ ﻛﺎﻧﺖ >ﻛﺎﻟﺔ )‪ (CCTA‬ﻫﻲ >ﻛﺎﻟﺔ‬ ‫ﳊﺎﺳﻮž ﳌﺮﻛﺰ‪> 7‬ﻻﺗ‪5‬ﺼﺎﻻ ﻓﻲ ﳌﻤﻠﻜﺔ ﳌﺘﺤﺪ ‪> .‬ﻓﻲ ‪/ ١‬ﺑﺮﻳﻞ ‪ ٢٠٠١‬ﺗﻮﻗﻔﺖ >ﻛﺎﻟﺔ )‪ (CCTA‬ﻋﻦ ﻛﻮﻧﻬﺎ ﻣﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﻟﺘﺼﺒﺢ ﺟﺰ† ‪ á‬ﻣﻦ ﻟـ ‪) OGC‬ﻣﻜﺘﺐ ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬ﳊﻜﻮﻣﻴﺔ(‪> ،‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻫﻮ ﻣﻜﺘﺐ ﺗﺎﺑﻊ ﻟﻮŸ‪ $‬ﳋﺰﻧﺔ ﻟﺒﺮﻳﻄﺎﻧﻴﺔ‬ ‫ﻣﻨﻔﺼﻠﺔ‬ ‫‪á‬‬ ‫>ﻫﻮ ﳌﺎﻟﻚ ﳉﺪﻳﺪ ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ‪ 05 & .‬ﻫﺪ{ ‪ >/) OGC‬ﺟﻲ ﺳﻲ( ﻫﻮ ﻣﺴﺎﻋﺪ ‪ á‬ﳊﻜﻮﻣ ‪á‬ﺔ ﻟﺒﺮﻳﻄﺎﻧﻴ ‪á‬ﺔ ﻓﻲ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻟﻠﻤﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻋﻼﻗﺎﺗﻬﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ‪" .‬ﻳﻬﺪ{ ﻣﻜﺘﺐ ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬‬ ‫‪/‬ﻓﻀﻞ ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﳊﻜﻮﻣﻴﺔ )‪ (OGC‬ﻟﺘﺤﺪﻳﺚ ﻟﺸﺮ† ﳊﻜﻮﻣﻲ‪> ،‬ﲢﻘﻴﻖ ‪/‬ﻛﺒﺮ ﻗﺪ‪ $‬ﻣﻦ ﻟﻘﻴﻤﺔ ﳌﺎﻟﻴﺔ"‪> .‬ﻳﺸﺠﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬‬ ‫ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ‪> ،‬ﻟﺸﺮ† >&‪ $%‬‬ ‫ﳊﻜﻮﻣﻴﺔ )‪ (OGC‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ¬ﺎﻻ )ﻣﺜﻞ‪ $%& - :‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ(‪> .‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﳌﻜﺘﺐ ﺑﻨﺸﺮ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺴﻼﺳﻞ ﻣﻦ ﻣﻮ‪ %‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﳌﻜﺘﻮﺑﺔ ﻣﻦ‬ ‫>‪>%‬ﻟﻴﲔ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﳌﻨﺘﺠﲔ >ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻣﻦ ﻟﻘﻄﺎﻋﲔ ﻟﻌﺎ‪> 8‬ﳋﺎ‪.Ã‬‬ ‫ﺑﺮﻳﻄﺎﻧﻴﲔ‬ ‫ﺧﺒﺮ†‬ ‫ﻗﺒﻞ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫&‪ 0‬ﻳﺘﻴﻞ ﻟﺘﺎﺑﻊ ﳌﻜﺘﺐ ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬ﳊﻜﻮﻣﻴﺔ )‪ ،(OGC‬ﻫﻮ ﻋﺒﺎ‪ $‬ﻋﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﺘﻤﺎﺳﻜﺔ ﻣﻦ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ‬ ‫ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻟﻮﺿﺤﺔ >ﻟﺸﺎﻣﻠﺔ >ﳌﺒﺮﻫﻨﺔ ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ >¦ ﻟﻜﻔﺎ† ‪.‬‬

‫‪ ٢-٢-٣‬ﻣﻨﺘﺪ‪  r‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(itSMF‬‬ ‫ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ ،(itSMF‬ﳌﻌﺮ>{ ﺳﺎﺑﻘﺎ ﲟﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ ،(ITIMF‬ﻫﻮ ﳌﻨﺘﺪ' ﳌﺴﺘﻘﻞ ﻟﻮﺣﻴﺪ ﳌﻌﺘﺮ{ ﺑﻬﺎ ‪>%‬ﻟﻴﺎ ¬ﻤﻮﻋﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‬ ‫>­ﺼﺺ ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻫﻮ ﻳﺪ‪> $‬ﳝﺘﻠﻚ ﻛﻠﻴﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪/‬ﻋﻀﺎﺋﻪ‪ 0& .‬ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ ،(ITIMF‬ﻳﺆﺛﺮ >ﻳﺴﺎﻫﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ >ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ‪/‬ﻧﺤﺎ† ﻟﻌﺎﻟﻢ‪.‬‬ ‫ﺑﺪ‪ /‬ﻟﻔﺼﻞ ﻷ>‪ X‬ﳌﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﳌﻤﻠﻜﺔ ﳌﺘﺤﺪ ‪ ä‬ﻓﻲ ﻋﺎ‪.١٩٩١ 8‬‬ ‫ﺗﻼﻫﺎ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻬﻮﻟﻨﺪ‪ ،itSMF) 7‬ﻫﻮﻟﻨﺪ(‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺑ‪á‬ﺪ‪ á /‬ﻓﻲ ﻧﻮﻓﻤﺒﺮ‪/‬ﺗﺸﺮﻳﻦ‬ ‫ﻟ ‪5‬ﺜﺎﻧﻲ ﻋﺎ‪> .١٩٩٣ 8‬ﺗﻨﺘﺸﺮ ﻓﺼﻮ‪ X‬ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻵ‪ 0‬ﻓﻲ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪>% ٣٠‬ﻟﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ‪/‬ﻧﺤﺎ† ﻟﻌﺎﻟﻢ‪ ،‬ﺗﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﺟﻤﻴﻌﻬﺎ ﲢﺖ ‪$‬ﻳﺔ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺪ>ﻟﻲ )‪itSMF‬‬ ‫‪> ،(International‬ﺗﻈﻬﺮ ﻓﺼﻮ‪ X‬ﺟﺪﻳﺪ ﻛﻞ ﻋﺎ‪.8‬‬ ‫ﺗﺸﺠﻊ ﻓﺼﻮ‪ X‬ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﺒﺎ‪ X%‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﳋﺒﺮ ﳑﺎ ﻳﺘﻴﺢ ﳌﻨﻈﻤﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ¬ﺎ‪ X‬ﻟﺘﺤﺴﲔ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‪> .‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﳌﻨﺘﺪ' ﺑﺘﻨﻈﻴﻢ ﳊﻠﻘﺎ ﻟﺪ‪$‬ﺳﻴ ‪á‬ﺔ‪،‬‬ ‫>ﳌﺆﲤﺮ‪> ،‬ﻷﻣﺴﻴﺎ ﳋﺎﺻﺔ‪/> ،‬ﺣﺪ‪/ £‬ﺧﺮ' ﺣﻮ‪ X‬ﻣﻮﺿﻴﻊ ﻟﺴﺎﻋﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﺧﺪﻣﺔ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﻘﻮ‪/ 8‬ﻳﻀﺎ ﺑﺈﺻﺪ‪ $‬ﻧﺸﺮ &ﺧﺒﺎ‪$‬ﻳﺔ >&‪ $%‬ﻣﻮﻗﻊ ﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻲ ﻟﺘﺒﺎ‪ X%‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺗﺴﺎﻫﻢ‬ ‫ﳉﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻵﻳﺘﻴﻞ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.,‬‬ ‫‪٣٣‬‬

‫‪™¦jM%³*Ÿ<iH`’H‬‬ ‫‪ ٣-٢-٣‬ﻣﻌﻬﺪ ﻻﻣﺘﺤﺎ ﻟﻌﻠﻢ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (EXIN‬ﻣﺠﻠﺲ ﻣﺘﺤﺎ ﻧﻈﻢ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(ISEB‬‬ ‫ﻃﻮ‪ $‬ﻛﻼ ﻣﻦ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﻬﻮﻟﻨﺪﻳﺔ '‪ ' Exameninstituut voor Informatica‬ﻣﻌﻬﺪ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻠﻢ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﳌﻤﻠﻜﺔ ﳌﺘﺤﺪ ' ﻣﺠﻠﺲ ﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻧﻈﻢ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ' ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺗﺄﻫﻴﻞ ﻣﺤﺘﺮ{ ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪> .((ITSM‬ﻗﺪ ﰎ ¦ﻟﻚ ﺑﺎﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻣﻊ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺐ ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬ﳊﻜﻮﻣﻴﺔ )‪> (OGC‬ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪> .((itSMF‬ﻳﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻣﻌﻬﺪ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻠﻢ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (EXIN‬ﻣﻊ ﻣﺠﻠﺲ ﻣﺘﺤﺎ‪0‬‬ ‫ﻧﻈﻢ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ISEB‬ﻟﻌﺮ‪ Ý‬ﺷﺎﻣﻞ ﳌﺆﻫﻼ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ ((itSMF‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﺜﻼ‪ £‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.:‬‬ ‫• ﻟﺸﻬﺎ  ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﺷﻬﺎ  ﳌﻤﺎﺳﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﺷﻬﺎ  ﳌﺪﻳﺮ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﻟﻠﻤﻬﺎ‪ 8‬ﳌﻌﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﺣﺘﻰ‬ ‫ﻳﺴﺘﻨﺪ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻹﳒﺎŸ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻵ‪ ،0‬ﰎ ﻣﻨﺢ ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪ ٢٥٠,٠٠٠‬ﻣﺤﺘﺮ{ ﻓﻲ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪>% ١٠٠‬ﻟﺔ‪.‬‬ ‫ﲤﻨﺢ ﻟﺸﻬﺎ‪ á %‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﳉﻤﻴﻊ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻟﺬﻳﻦ ﻳﻠﺰﻣﻬﻢ ﻹﳌﺎ‪ 8‬ﺑﺎﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪% X‬ﻋﻢ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ‪> ،‬ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ‪/ .‬ﻣﺎ ﺷﻬﺎ‪ á %‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻓﻬﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﻮ' ﻟﻌﻤﻠﻲ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺑﺨﺼﻮ‪á Ã‬ﻛﻴ ‪á‬ﻔﻴﺔ ﺗﺄ‪%‬ﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻳﺘﻴﻞ ﻣﻌﻴﻨﺔ >ﳌﻬﺎ‪ 8‬ﺿﻤﻦ ﺗﻠﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴ ‪ä‬ﺔ‪.‬‬ ‫ﲤﻨﺢ ﺷﻬﺎ‪ á %‬ﳌﺪﻳﺮ ﻟﻬﺆﻻ† ﻟﺬﻳﻦ ﺗﻘﻊ ﻋﻠﻴﻬﻢ ﻣﻬﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> ،(ITSM‬ﺗﻘﺪﱘ ﻟﻨﺼﺎﺋﺢ ﺣﻮ‪ X‬ﻫﻴﻜﻠﺔ >ﲢﺴﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ >ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﲟﺎ ﻳﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫ﳌﻤﺎ‪ Ê$‬ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﻮ' ﻟﻌﻤﻠﻲ ﺣﻮ‪X‬‬ ‫‪Ñ‬ﻬﺪ ‪ {Ñ‬ﺷﻬﺎ‪ á %‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ‪> .‬ﺗﺴﻠﻴﻢ ﳋﺪﻣ ‪ä‬ﺔ‪> ،‬ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﻢ‪ .‬ﺗ ‪5‬‬ ‫‪á‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪á‬ﻛﻴ ‪á‬ﻔﻴﺔ ﺗﺄ‪%‬ﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻵﻳﺘﻴﻞ >ﳌﻬﺎ‪ 8‬ﺿﻤﻦ ﺗﻠﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴ ‪ä‬ﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻟﻴﻮ‪ 8‬ﳌﻌﻴﺎ‪ $‬ﻟﻌﺎﳌﻲ ﳊﻘﻴﻘﻲ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ $%& X‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﳝﺜﻞ ﻣﺎ ﻫﻮ ‪/‬ﻛﺜﺮ‬ ‫ﻣﻦ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻣﻔﻴﺪ ‪ 0& . ä‬ﻟﻬﻴﻜﻞ ﻟﻌﺎ‪ 8‬ﻟﻠﻤﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣ ‪ä‬ﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﻣﻨﻈﻤﺎ ﳌﻨﺘﺞ >ﳌﺴﺘﺨﺪ‪> ،8‬ﻣﺰ>‪ 7%‬ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ >ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ ﻟﺮﺳﻤﻲ‪> ،‬ﻷ‪>%‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﻮ ﺻﻨﺎﻋﺔ ﻛﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ‬ ‫‪ä‬‬ ‫>ﳋﺪﻣﺎ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪$‬ﻳﺔ‪ .‬ﻟﻠﻤﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﻋﻦ ﺷﻬﺎ‪ %‬ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻳﺮﺟﻰ ﻻﻃﻼ‪ °‬ﻋﻠﻰ ﻓﺼﻞ ‪.١٦‬‬ ‫ﺑﺮﻣﺞ‬

‫ﻻﺳﺘﺸﺎ‪+‬‬

‫ﺗﺪﻳﺐ‬ ‫ﻣﻨﺸﻮ ﻵﻳﺘﻴﻞ‬

‫ﻣﺆﻫﻼ‬ ‫‪ 67‬ﺳﻲ ‪ 67‬ﺑﻲ \ ‪ 67‬ﻛﺲ ‪45 67‬‬

‫ﻣﻨﻈﻤﺎ‬ ‫? ﺟﻲ ﺳﻲ \ ‪ 67‬ﺗﻲ ﺳﻲ ‪)5 =5‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ‪١-٣‬ﺑﻴﺌﺔ ﻵﻳﺘﻴﻞ‬ ‫‪٣٤‬‬

‫‪™¦jM%³*Ÿ<iH`’H‬‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ - ٣٫١‬ﺑﻴﺌﺔ ﻵﻳﺘﻴﻞ‪ ،‬ﻳﺒﲔ ‪ 0/‬ﳌﻨﻈﻤﺎ ﳌﻌﻨﻴﺔ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﺰ>ﻳﺪ ﻟﺘﻌﻠﻴﻘﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳ ‪ä‬ﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ‬ ‫)ﻟﻘﻄﻊ ﻟﻨﺎﻗﺺ ﻷﺑﻴﺾ( >ﻟﻨﻈﺮﻳﺔ )ﻟﻘﻄﻊ ﻟﻨﺎﻗﺺ ﻟﺮﻣﺎ‪ (7%‬ﻹﺑﻘﺎ† ﻵﻳﺘﻴﻞ ﺣﺪﻳﺜﺔ‪ .‬ﻋﻼ> ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪،‬‬ ‫ﺗﻄﻮ‪ $‬ﻻﻣﺘﺪ‪> %‬ﻟﺒﺪﺋﻞ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺒﻌﺾ ﻣﻨﻬﺎ ﻵ‪ 0‬ﻃﺮ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﺣﺪ‬ ‫¦ﺗﻬﺎ‪> .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﻌﻨﻰ ﻫﺬ| ﻟﺒﺪﺋﻞ ﺑﺤﺎﺟﺔ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ‪ >/‬ﻣﻨﻈﻤﺎ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻻ ﺗﻐﻄﻰ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻣﺸﺎﻛﻠﻬﻢ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎ{‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺮ‪& Ý‬ﻃﺎ‪ , $‬ﻋﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻣﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺠﺎ‪ ž$‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﲢﺘﻴﺔ ﻋﺎﳌﻴﺔ‬ ‫& ‪ 05‬ﻟﺴﻤ ‪á‬ﺔ ﻟﻔﺮﻳﺪ ‪ á‬ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ ﻫﻲ ‪/‬ﻧ‪5‬ﻬﺎ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﶈﺘﺮﻓﲔ‪.‬‬ ‫‪ä‬ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‬ ‫‪ä‬‬

‫‪ ٣-٣‬ﻣﻨﺸﻮ 'ﻳﺘﻴﻞ‬ ‫ﻳﺨﺎﻃﺐ ﻛﻞ ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻣﻦ ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻵﻳﺘﻴﻞ ﺟﺰ† ﻣﻦ &ﻃﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻞ‪> .‬ﻳﺰ>‪ %‬ﻛﻞ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫• >ﺻﻔﺎ ‪ ,‬ﻋﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﺣﻮ‪ X‬ﻣﺎ ﻫﻮ ﻣﻄﻠﻮž ﻟﺘ‪á‬ﻨﻈﻴﻢ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﻪ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻷﻫﺪ{ >ﻷﻧﺸﻄﺔ >ﳌﺪﺧﻼ >­ﺮﺟﺎ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ‪ 0/‬ﻳﺘﻴﻞ ﻻ ﻳﻔﺮ‪á Ý‬ﻛﻴ ‪á‬ﻔﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬ| ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻷﻧﻬﺎ ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻤﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﺧﺮ'‪ 0& .‬ﻟﺘﺄﻛﻴﺪ‬ ‫ﻫﻮ ﻋﻠﻰ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﰎ &ﺛﺒﺎﺗﻬﺎ ﺑﺎﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻬﺎ ﻗﺪ ﺗﻄﺒﻖ ﺑﻄﺮ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﺗﺒﻌﺎ ﻟﻠﻈﺮ>{‪ .‬ﻓﺎﻵﻳﺘﻴﻞ ﻟ‪á‬ﻴﺴﺖ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳ ‪ä‬ﺔ >ﻷ‪> ä $>%‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‪ ،‬ﻣﺒﻴﻨﺔ ﻟﺼﻼ ﺑﻴﻨﻬﺎ‬ ‫ﻃﺮﻳﻘﺔ‪&> ،‬ﳕﺎ ﺗﻌﺮ‪& Ý‬ﻃﺎ‪ , $‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫‪ä‬‬ ‫>ﺧﻄﻮ‪ â‬ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﳊﺎﺟﺔ ﻟﺘ‪á‬ﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﳉﻮ‪ ، %‬ﻣﻊ ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻟ ‪ä‬ﻌﻼﻗﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ†‪ .‬ﺳﻮ{‬ ‫ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ &ﳒﺎŸ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ† ﳑﺎ ﻳﻌﻨﻲ ﺑﻨﺎ† ﻋﻼﻗﺎ ﺟﻴﺪ ﻣﻌﻬﻢ >ﻣﻊ‬ ‫>ﻟﺸﺮﻛﺎ† ﻛﺎﳌﺰ>‪%‬ﻳﻦ‪.‬‬ ‫ﻳﺴﺘﻨﺪ ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻈﻤ ‪ä‬ﺔ ﳉﻮ‪ ، %‬ﻣﺜﻞ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﺪ>ﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻌﺎﻳﻴﺮ ))‪ISO‬‬ ‫ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻷ>‪$‬ﺑﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﳉﻮ‪> .(EFQM) %‬ﺗﻄﺒﻖ ﻳﺘﻴﻞ‬ ‫‪&> ، 9000‬ﻃﺎ‪ $‬ﳉﻮ‪ %‬ﻟﻜﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﺗﻠﻚ ﻟﺘﺎﺑﻌﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻫﺬ| ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳉﻮ‪ %‬ﻫﺬ| ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ >ﺻﻒ >ﺿﺢ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ >ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻄﻠﻮž ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎ‪ ä %‬ﻵﻳﺴﻮ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻠﺤﻮ‪.Ù‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻫﺬ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳ‪Ñ‬ﻘﻠﻞ‬ ‫‪á‬‬ ‫>ﻗﺪ ﻛﺎﻧﺖ ﻳﺘﻴﻞ ﻓﻲ ﳌﺎﺿﻲ ﺗﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻋﺪ‪ %‬ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ ﻟﻜﺘﺐ‪ ،‬ﻳﺼﻒ ﻛﻞ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺠﺎﻻ ﻣﻌﻴﻨﺎ ﻓﻲ ﺻﻴﺎﻧﺔ‬ ‫>ﺗﺸﻐﻴﻞ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻛﺎﻧﺖ ﻋﺸﺮ ﻛﺘﺐ ﺗﺼﻒ ‪%‬ﻋﻢ >ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻌﺘﺒﺮ ‪/‬ﺳﺎ‪Ê‬‬ ‫ﳌﻮﺿﻴﻊ ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﺧﺪﻣﻪ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪،‬‬ ‫ﻵﻳﺘﻴﻞ‪> .‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ ٤٠ Î‬ﻛﺘﺎﺑﺎ ﺧﺮ ‪ ,‬ﺗﻘﺮﻳﺒﺎ ‪ ,‬ﻋﻦ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻣﻦ >ﺿﻊ ﻟﻜﺒﻼ &ﻟﻰ &‪ $%‬ﻋﻼﻗﺎ ﻟﻌﻤﻼ†‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪ 0/‬ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ﻷﺻﻠﻴﺔ ﻟﻠﻜﺘﺐ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻗﺪ ‪/‬ﺿﻴﻔﺖ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﺎﳉﺖ ﳌﻮﺿﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮ‪ $‬ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﳌﻨﻈﻮ‪ $‬ﻟﺘﺠﺎ‪> 7$‬ﻟﺘﻲ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﺛﻼﺛﺔ ﻋﻨﺎ>ﻳﻦ ﻣﺨﺘﻠﻔ ‪á‬ﺔ‪á ،‬ﳉﺴﺮ ﻟﻔﺠﻮ ‪ ä‬ﺑﲔ ﳌﺆﺳﺴﺔ >ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻋﻼ> ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻛﺎﻧﺖ ﺑ ‪ë á‬ﻌﺾ ﺟﻮﻧﺐ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻣﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻃﺮ ﻗﺪﳝﺔ ﻧﻮﻋﺎ ﻣﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﺳﺘﺒﺪﻟﺖ ﺟﻤﻴﻊ ﻫﺬ|‬ ‫ﳌﻨﺸﻮ‪ $‬ﻟﻘﺪﳝﺔ ﺑﻄﺒﻌﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺣﺪﺛﺔ‪> .‬ﻳﺒﲔ ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣٫٢‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﳌﻨﺸﻮ‪ $‬ﳊﺎﻟﻴ ‪á‬ﺔ ﻟﻠﻤﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ‬ ‫ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ‪ .‬ﺗﻨﻘﺴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣ ‪á‬ﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﻣﺮﻛﺰ &ﻃﺎ‪ $‬ﻵﻳﺘﻴﻞ‪& ،‬ﻟﻰ ﻣﻨﻄﻘﺘﲔ‬ ‫ﻣﺮﻛﺰﻳﺘﲔ‬ ‫ﻟﻠﺪﻋﻢ >ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ‪.‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪٣٥‬‬

‫‪™¦jM%³*Ÿ<iH`’H‬‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ‪ +5‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻟـﺘﻘﻨـﻴـﺔ ‪ /‬ﻟﺘـﻜـﻨﻮﻟﻮﺟﻴـﺎ‬

‫‪ +5‬ﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻻﺗﺼﺎﻻ‬ ‫‪ +5‬ﻷﻣﻦ‬

‫ﻋﻢ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﺗﺰﻳﺪ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻣﻨﻈﻮ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﳌﻨﻈﻮ ﻟﺘﺠﺎ‪6‬‬

‫ﻋـﻤــﻞ ﲡـــﺎ‪ - 6‬ﻣـﺆﺳـﺴـﺔ‬

‫‪ +5‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫‪ +5‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪– ٢-٣‬ﻃﺎ‪ $‬ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻵﻳﺘﻴﻞ‬

‫ﺳﺘ‪Ñ‬ﺠﺪ‪¬ %‬ﻤﻮﻋﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﳌﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ ﺳﺒﻌﺔ ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﺑﻨﺴﺨﺔ ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻵﻳﺘﻴﻞ )‪Ñ ،(v 3‬‬ ‫­‪á‬ﻄﻄﺔ ﻟﻨﻬﺎﻳ ‪ä‬ﺔ ‪.٢٠٠٦‬‬ ‫‪á‬‬

‫ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪ ١-٣-٣‬ﺗﺴﻠﻴﻢ‬ ‫‪¥‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ‪Ñ/‬ﺷﻴﺮ &ﻟﻴﻪ ‪/‬ﻋﻼ| ﻳﻌﺘﺒﺮ ‪%‬ﻋﻢ ﳋﺪﻣﺔ >ﺗﺰ>ﻳﺪ| ﻓﻲ ﻣﺮﻛﺰ &ﻃﺎ‪ $‬ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻹ‪ á $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﺼﻒ ﻛﺘﺎž ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳ‪á‬ﺤﺘﺎﺟﻬﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﺪﻋﻢ ﻣﺆﺳﺴﺎﺗﻬﻢ‪> ،‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﺗ ‪á‬ﺰ>ﻳﺪ ﻫﺬ|‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻛﺘﺎž ﺗﺰ>ﻳ ‪ä‬ﺪ ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﻨﺎﻗﺶ ﳌﻮﺿﻮﻋﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴ ‪á‬ﺔ ﻓﻲ‬ ‫‪ä‬‬ ‫• &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪á‬‬ ‫• &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫• &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪%‬ﻋﻢ‬ ‫ﻣﻦ ﺷﺒﻪ ﳌﺴﺘﺤﻴﻞ ﻋﺮ‪ Ý‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﻟﺘﺪﺧﻠﻴ ‪á‬ﺔ‬ ‫ﳌﻌﻘﺪ ‪ á‬ﺑﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﻮﺻﻮﻓﺔ ﻓﻲ ﻟﻜﺘﺐ ﺣﻮ‪ä X‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ >ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ ﻓﻲ ﺷﻜﻞ ﺑﻴﺎﻧﻲ‪ .‬ﻳﺒﲔ ﻟﺸﻜﻞ ﳌﺒﺴﻂ ‪$‬ﻗﻢ ‪­ ٢-٣‬ﻄﻂ ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‪.‬‬ ‫  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﺧﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪á‬‬ ‫ﻫﺪ{ &‪ ä $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻫﻮ &ﻋﺪ‪ %‬ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻟﻮﺿﺤﺔ ‪á‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ ﻧﻮ‪> °‬ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫& ‪05‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺰﻣﻊ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ‪> ،‬ﺗ ‪á‬ﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬ| ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‪> .‬ﺑﻨﺎ† ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﲢﺘﺎ` &‪ á $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻋﻦ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> ،‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﳌﺼﺎ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳌﺘﻮﻓﺮ ‪.‬‬ ‫ﺗ‪Ñ‬ﻌﻨﻰ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺔ ﳌﺰ>‪ %‬ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ )ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻴﻞ(‪> .‬ﳝﻜﻦ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ 0/‬ﺗﺰﻳﺪ ‪$‬ﺿﺎ† ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺧﺪﻣﺎ ﻣﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ )ﺷﺪ‬ ‫ﻳﺼﻒ ﻓﺼﻞ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻟﻄﻠﺐ( ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﻣﺠﺮ‪ %‬ﻣﺎ ﻫﻮ ﳑﻜﻦ ﺗﻘﻨﻴﺎ ﻓﻘﻂ ﺣﺎﻟﻴﺎ )‪%‬ﻓﻊ ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ(‪ä .ä‬‬ ‫ﻓﻲ ﻛﺘﺎž ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫• ﻛﻴﻒ ﻳﺆ‪ 7%‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻟﻮﺿﺢ ﻟﻼﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ &ﻟﻰ ﲢﺴﲔ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫‪٣٦‬‬

‫‪™¦jM%³*Ÿ<iH`’H‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﳝﻜﻦ ﺗﺒﺮﻳﺮﻫﺎ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫• ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳋﺪﻣﺔ >ﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ >ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ>‪. $‬‬ ‫• ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ‪%‬ﻋﻢ ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺘﻌﺎﻗﺪ ﻣﻊ ﳌﺰ>‪%‬ﻳﻦ‪.‬‬ ‫ﻹ  ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺗﺨﺘﺺ ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﳊﻜﻴﻢ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﺗﺰ>‪ %‬ﻹ‪ á $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‪á‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻜﻠ ‪ä‬ﻔﺔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻳﺴﻤﺢ ﻫﺬ ﺑﺄﺧﺬ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﳌﻨﺎﻓﻊ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺳﻠﻴﻤﺔ )ﺳﻌﺮ >‪ (†%/‬ﻋﻨﺪ ﺗﺨﺎ¦ ﻟﻘﺮ‪ $‬ﺑﺸﺄ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ‪ >á/‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﻓﺼﻞ ﻹ‪ ä $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ >ﻟﺘﺨﺼﻴﺺ >ﻟﺘﻨﺒﺆ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﻨﺎﻗﺶ ﻓﻲ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻛﺘﺎž ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺗﻨﺎﻗﺶ ﻛﻠﻬﺎ ﲢﺖ ﻣﺼﻄﻠﺢ 'ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ'‪> ،‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻌﺮ{ ﻓﻲ ﻟﻄﺒﻌﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻟﻶﻳﺘﻴﻞ‬ ‫ﺑﻮﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ >ﶈﺎﺳﺒﺔ‪> .‬ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻫﺬ| ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻋﻠﻰ &‪ Î$%‬ﻧﻔﺎ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ )ﻣﺎ ﻫﻲ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﻓﻴﻤﺎ‬ ‫ﲟﺠﺮ' ﻋﺎﺋﺪ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪0‬‬ ‫‪/‬ﻧﻔﻘﺖ؟(‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0á/‬ﺗ‪Ñ‬ﺴﺘ‪á‬ﺨﺪ‪/ 8‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ >ﺿﻊ‬ ‫ﳌﻴﺰﻧﻴﺎ‪> .‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﺗﻮﺿﺢ ﻃﺮ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ­ﺘﻠﻔﺔ ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ >ﺿﻊ ‪/‬ﻫﺪ{ ﻟﻠﻤﺤﺎﺳﺒﺔ >ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪á‬‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﻣﻮ‪> $‬ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪.‬‬ ‫  ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫&‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴ ‪Ñ‬ﺔ ‪á‬ﲢﺴﲔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪> ،‬ﺗﻮﻗﻴﺖ ﳊﻴﺎŸ ‪> ،‬ﻧﺸﺮ ﻣﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻟﺪﻋﻢ‬ ‫ﻷ‪ $%&> ،†%‬ﻟﻄﻠﺐ‪،‬‬ ‫ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻟﺘﻲ ﰎ ﻋﻘﺪﻫﺎ ‪á‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﻣﻦ ﻣﻬﺎ‪ $%& 8‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ $%& ،‬ﳌﻮ‪ ä $%&> ،%$‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫>ﻟﻨﻤﺎ¦`‪> ،‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ $%&> ،‬ﳊﻤﻮﻟﺔ >ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺣﺠﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‪> .‬ﺗﺆﻛﺪ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪> ،،‬ﻣﻼ†ﻣﺔ ‪á‬‬ ‫ﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪.‬‬ ‫ﻟﻄﻠ‪á‬ﺐ‪ ،‬ﻟﻀﻤﺎ‪& 0‬ﳒﺎŸ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ‬ ‫‪ä‬‬ ‫  ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫>ﻟﻄﺮ >ﻟﺘﻘﻨﻴﺎ‪ ،‬ﻟﺪﻋﻢ ﺗﻮﺟﺪ‬ ‫ﳌﻼﺋﻢ ﻟﻠﻤﻮ‪%$‬‬ ‫&‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴ ‪Ñ‬ﺔ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﻻﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﺗﻌﺎﻟﺞ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻛﺜﻴﺮ ﻣﺜﻞ‬ ‫ﲢﺴﲔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪> ،‬ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﺘ‪á‬ﻘﻠﻴﻞ ﻋﺪ‪ ä%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫  ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﺗﻬﺪ{ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ &ﻟﻰ ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ >ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ &ﺟﺮ† ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﻌﺪ ﻟﻜﻮ‪£$‬‬ ‫‪á‬‬ ‫ﻟﻠﻄﻮ‪ ï$‬ﻓﻲ ﻟﻜﺘﺎž ﳌﻨﺸﻮ‪ $‬ﺳﺎﺑﻘﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﻳﺘﻴﻞ‪،‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ‪> .‬ﻗﺪ ‪Ñ‬ﻋﺮﻓﺖ ﺑﺎﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﻮﻗﻒ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻓﻬﻲ ﺗﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ ﻟﺮ>ﺑﻂ ﻣﻊ ﺟﻤﻴﻊ ﻹﺟﺮ† ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﳊ‪ä‬ﻤﺎﻳﺔ ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻋﻤﻞ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺣﺪ>‪£‬‬ ‫ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ )&‪ $%‬ﻻﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻻﻗﺘﺼﺎ‪%‬ﻳﺔ( ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻹﺟﺮ† ﻟﻼŸﻣﺔ ﳌﻨﻊ ﻣﺜﻞ ﻫﺬ| ﻟﻜﻮ‪ $%& 0& .£$‬‬ ‫ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴ ‪Ñ‬ﺔ ﺗﺨﻄﻴﻂ >ﺗ ‪á‬ﻨﺴﻴﻖ ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ >ﳌﺎﻟﻴﺔ >ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻟﻼŸﻣﺔ‬ ‫ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﳋﺪﻣ ‪ä‬ﺔ ﺑﻌﺪ ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ‪5‬‬ ‫ﻣﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫‪ ٢-٣-٣‬ﻋﻢ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺑﺪﻋﻢ ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺣﺼﻮ‪ X‬ﻟﻌﻤﻼ† >ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻼﺋﻤﺔ‬ ‫ﻳﺼﻒ ﻛﺘﺎž ﻳﺘﻴﻞ ﳋﺎ‪Ã‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪á‬‬ ‫ﻟﺪﻋﻢ ‪/‬ﻧﺸﻄ ‪ä‬ﺘﻬﻢ >ﻣﺆﺳﺴﺎﺗﻬﻢ‪> ،‬ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ ‪%‬ﻋﻢ ﻫﺬ| ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﻜﺘﺎž ﳌﻮﺿﻴﻊ ﻟﺘﺎﻟﻴ ‪á‬ﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﻐﻄﻲ‬ ‫‪ä‬‬ ‫• ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫• &‪ $%‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪٣٧‬‬

‫‪™¦jM%³*Ÿ<iH`’H‬‬ ‫• &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫• &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫• &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪Ñ‬‬ ‫‪Ñ‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻨﻘﻄﺔ ﻷ>ﻟﻴﺔ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻣﻊ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻓﻲ ﻟﺴﺎﺑﻖ ﻛﺎ‪ 0‬ﻳﺸﺎ‪& $‬ﻟﻴﻪ ﻓﻲ‬ ‫ﳌﻬﻤﺔ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﳌﻜﺘﺐ ﳌﺴﺎﻋﺪ ‪ ä‬ﻫﻲ ﺗﺴﺠﻴﻞ >ﺣﻞ >ﻣﺮﻗﺒﺔ‬ ‫ﻛﺘﺐ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﲟﻜﺘﺐ ﳌﺴﺎﻋﺪ ‪ .‬ﻛﺎﻧﺖ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪(RFC - ä‬‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ‪/ .‬ﻣﺎ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻴﻤﻜﻨﻪ ‪/‬ﺧﺬ ‪>/ $>%‬ﺳﻊ )ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﺳﺘﻼ‪8‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫>ﳝﻜﻨﻪ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺄﻧﺸﻄﺔ ﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟﻌﺪ ﻋﻤﻠﻴﺎ‪> .‬ﻫﻮ ﻟﻨﻘﻄ ‪Ñ‬ﺔ ﻷ>ﻟﻴ ‪Ñ‬ﺔ ﻟﻼﺗﺼﺎ‪á X‬ﻣﻊ ﻣﺰ>‪ 7%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬ ‫  ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫>ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ ﻷﻛﺜﺮ ﺷﻴﻮﻋﺎ‪ 0&> ،‬ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ‪/‬ﻛﺜﺮﻫﺎ ﺷﻌﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻦ ﻳﺘﻴﻞ‬ ‫& ‪ 05‬ﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻣﺠﺎ‪ $%& X‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻫﺬ ﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ‪á‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺤﻴﺮ ‪/‬ﺣﻴﺎﻧﺎ‪& ،‬ﻻ ‪/‬ﻧﻪ ﻣﻔﻴﺪ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺟﺪ ﻓﻲ ‪ 0/‬ﲤﻴﻴﺰ ‪ ,‬ﻗﺪ ﺣﺪ‪ £‬ﺑﲔ ﻟﻌﻮ‪ %‬ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺒﺎž ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪Ñ‬ﻬﺪ ‪ {Ñ‬ﻋﻤﻠﻴ ‪Ñ‬ﺔ &‪ ä $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ &ﻟﻰ ﺣﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ >&ﻋﺎ‪ %‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﺑﺴﺮﻋﺔ‪ .‬ﺗﺴﺠﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪> ،‬ﺗﻘﺮ‪ $‬ﺟﻮ‪ á %‬‬ ‫ﺗ ‪5‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫ﻟﺴﺠﻼ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫  ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫&¦ ﰎ ﻻﺷﺘﺒﺎ| ﲟﺸﻜﻠﺔ ‪%‬ﺧﻞ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻓﺈ‪ $%& 0‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ‬ ‫ﺣﻘﻴﻘﺔ ‪/‬ﺳﺒﺎﺑﻬﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﺸﺘﺒﻪ ﻓﻲ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﺑﺴﺒﺐ >ﻗﻮ‪ °‬ﺣﻮ‪> ،£%‬ﻟﻜﻦ ﻟﻬﺪ{ ﻃﺒﻌﺎ ﻫﻮ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻓﻌﺎﻟﺔ‬ ‫>ﲤﻨﻊ ﻹﺿﻄﺮﺑﺎ ﻛﻠﻤﺎ ‪/‬ﻣﻜﻦ‪.‬‬ ‫ﻗﺘﺼﺎ‪7%‬‬ ‫>ﻟﺪ' ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻷﺳﺒﺎž >&ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺣﻞ ﺑﺪﻳﻞ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻛﺨﻄﺄ ‪ ,‬ﻣﻌﺮ>{ >ﻳﺘﺨﺬ ﻗﺮ‪$‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺑﺸﺄ‪ 0‬ﻋﻤﻞ &ﺻﻼ‪% ¤‬ﺋﻢ ‪ 8/‬ﻻ ﻟﺘﺠﻨﺐ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﺟﺪﻳﺪ ‪ .‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫)‪ ¦& .(RFC‬ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﺒﺮﻳﺮ ﻗﺘﺼﺎ‪ 7%‬ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﰎ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﺣﻞ ﺑﺪﻳﻞ ﻣﺆﻗﺖ ‪ >/‬ﺑﺪﻳﻞ‬ ‫‪%‬ﺋﻢ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺗﻈﻞ ﻣﺼﻨﻔﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﺧﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ &ﻟﻰ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻐﻴﺮ )ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳊﺎﻟﺔ(؛ >ﻟﺘﻌﺮ{‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻟﻬﺎﻣﺔ ‪%‬ﺧﻞ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ؛ >ﲡﻤﻴﻊ >ﺗﺴﺠﻴﻞ >&‪ $%‬ﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﻋﻦ ﳌﻜﻮﻧﺎ >ﺗ ‪á‬ﺰ>ﻳﺪ‬ ‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻨﻬﻢ ﳉﻤﻴﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ ‬ ‫‪¥‬‬ ‫‪á‬‬ ‫ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺎﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ >ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻬﺎ‪> .‬ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ‬ ‫ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻫﻮ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻊ ‪%/‬ﻧﻰ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺿﺎ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫>ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻣﻊ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻓﻲ ﻧﻔﺲ ﻟﻮﻗﺖ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﺗﺘﺒﻊ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﺑﺎﻻﺳﺘﺸﺎ‪ $‬ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﺗ ‪á‬ﺘﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺎﻟﺘﺸﺎ>‪ $‬ﻣﻊ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳊﺎﻻ ﺑﺈ‪ ä $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ؛ > ‪á‬ﻣﻊ ﻃﺎﻟﺐ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ؛ >ﻣﻊ &‪ $%‬ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﻣﻊ ﻋﺪ ﻋﻤﻠﻴﺎ ‪/‬ﺧﺮ'‪> .‬ﺗﻄﺒﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺈﺗﺒﺎ‪ °‬ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺤﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ‬ ‫>ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪.‬‬ ‫>ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫>ﻟﻘﺒﻮ‪X‬‬ ‫>ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﻟﺒﻨﺎ† >ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪٣٨‬‬

‫‪™¦jM%³*Ÿ<iH`’H‬‬ ‫  ﻹﺻﺪ‬ ‫ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻫﻮ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﻟﺘﻲ ﺗ ‪á‬ﺨﺘﺒﺮ >ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻣﻌﺎ &ﻟﻰ ﻟﺒﻴﺌﺔ ﳊ ‪5‬ﻴﺔ‪> .‬ﻟﻬﺪ{‬ ‫>ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ‪> .‬ﺗ ‪á‬ﻀﻤﻦ‬ ‫ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻹ‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻫﻮ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﻟﻨﺸﺮ ﻟﻨﺎﺟﺢ ﻟﻺﺻﺪ‪ ،$‬ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻹ‪%‬ﻣﺎ` >ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ﳌﺼﺮ‪ ¤‬ﺑﻬﺎ‪> .‬ﺗﺮﺗﺒﻂ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫ﻧﺴﺦ ﻣﺠ ‪5‬ﺮﺑ ‪ä‬ﺔ >ﺻﺤﻴﺤﺔ ﻓﻘﻂ‬ ‫&‪ á $%‬ﻹﺻﺪ‪> $‬ﺟﻮ‪%‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺑﺼﻠﺔ >ﺛﻴﻘﺔ ﻣﻊ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪$%‬ﺗﻲ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪>.‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳ‪Ñ‬ﻨﻔﺬ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﻦ ﺧﻼ‪X‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬

‫ﻷﻣﻦ‬ ‫‪ ٣-٣-٣‬‬ ‫‪¥‬‬ ‫& ‪ 05‬ﻫﺪ{ &‪ ä $%‬‬ ‫ﻷﻣﻦ ﻫﻮ ﺣﻤﺎﻳﺔ ﻗﻴﻤ ‪á‬ﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﻟﺴﺮﻳﺔ >ﻟﺴﻼﻣﺔ >ﻟﺘﻮﻓﺮ‪> .‬ﻳﻜﻮ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﺑﻨﺎ ‪†,‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺑﺎﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻌﺎﻗﺪﻳﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻣﻦ ﳌﻨﺼﻮ‪ Ã‬ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻲ ﺗ ‪á‬ﺘﻌﻠﻖ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻷﻣﻦ‪ ،‬ﻣﺴﺘﻘﻼ ﻋﻦ‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫ﻷﻣﻦ &ﻟﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ‬ ‫>ﻟﺘﺸﺮﻳﻊ >ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪> .‬ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪  ٤-٣-٣‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻻﺗﺼﺎﻻ )‪(ICT‬‬ ‫ﺗﻬﺘﻢ &‪ $%‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻻﺗﺼﺎﻻ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪> ،‬ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﻷ‪ >%‬ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ >ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ‪.‬‬ ‫ﺑﻨﻴﺔ ﲢﺘﻴﺔ ﺛﺎﺑﺘﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻻﺗﺼﺎﻻ ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺑﺘﺪﻓﻖ‬ ‫>ﺗﻬﺘﻢ &‪ $%‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻻﺗﺼﺎﻻ‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ ﺑﺪﻳﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﲟﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫>ﺗﺴﻠﻴﻢ ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻻﺗﺼﺎﻻ )‪.(ICT‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ ﺣﺘﻰ ﻟﻨﺸﺮ‬ ‫‪ä‬‬ ‫>&‪ $%‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻻﺗﺼﺎﻻ )‪ (ICT‬ﻣﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗ ‪á‬ﺘﻀﻤﻦ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ &‪> á $%‬ﺗﺪﺑﻴﺮ ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪> ،‬ﻷﻓﺮ‪> ،%‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳌﻬﺎ‪> $‬ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ‪> .‬ﻳﻐﻄﻲ ﻟﻜﺘﺎž‬ ‫‪Ñ‬‬ ‫ﻣﺮﺣﻞ ‪ ä $>%‬ﳊﻴﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴ ‪ä‬ﺔ‪ :‬ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ >ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪> ،‬ﻟﻨﺸﺮ‪> ،‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪> ،‬ﻟﺪﻋﻢ ﻟﺘﻘﻨﻲ‪.‬‬

‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫‪ ٥-٣-٣‬‬ ‫‪¥‬‬

‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻮﺟﺰ ‪ á‬ﻋﻦ ‪ ä $>%‬ﺣﻴﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ >‪%‬ﻟﻴﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻲ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺘﺠﺎ‪> ،7$‬ﳌﻄﻮ‪$‬ﻳﻦ‬ ‫ﺗﺰ>‪ $%& %‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫>ﻣﺪ‪ †$‬ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ ﻋﻦ ﻛﻴﻔﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮ‪ $%& $‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻞ‪ .‬ﺑﺎﻻﺳﺘﻨﺎ‪& %‬ﻟﻰ ﻫﺬ ﳌﻨﻈﻮ‪،$‬‬ ‫ﻳﻀﻊ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž &‪ á $%‬ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﻗﻠﺐ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺪ‪ $‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﺮﺣﻞ ‪ $>%‬ﺣﻴﺎﺗﻬﺎ ﺑﺤﻴﺚ ﻳﺆﺧﺬ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪/ $‬ﻫﺪ{ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫‪ ٦-٣-٣‬ﻣﻨﻈﻮ‬ ‫‪¥‬‬ ‫ﻣﺪ‪ †$‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻓﻲ ﻓﻬﻢ ﻣﻀﻤﻮ‪ 0‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻣﻦ ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ‬ ‫ﻳﻬﺘﻢ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž ﲟﺴﺎﻋﺪ ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ‪> ،‬ﻟﺸﺮﻛﺎ >ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﺼﺎ‪ $%‬ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‪> ،‬ﻣﻌﺎﻳﺸﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﻟﺘﻲ ﺗﻨﺎﻗﺶ ﻓﻴﻪ‪ á $%& ،‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ ﺧﻼ‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳉﺬ‪$‬ﻳ‪ä‬ﺔ‪.‬‬ ‫>ﲢﻮ‪ X‬ﳑﺎ‪$‬ﺳﺎ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬

‫‪ ٧-٣-٣‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟ ¦ﺘﻄﺒﻴﻖ  ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻵ‪ 0‬ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻟﺘﺠﺎ‪ ž$‬ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ ‪/‬ﻧﺤﺎ† ﻟﻌﺎﻟﻢ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﺗﺨﻄﻴﻂ >ﺗ ‪á‬ﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻣﺞ ﻟﺘ‪á‬ﺤﺴﲔ‬ ‫&‪ , $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ 05 & .‬ﻷﻫﺪ{ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻬﺬ ﻟﻜﺘﺎž ﻫﻲ ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﻟﻌﻤﻠﻲ ﳋﺎ‪ Ã‬ﺑﺎﻟﻘﻀﺎﻳﺎ‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻟﺸﺮ‪ ¤‬ﳋﻄﻮ‬ ‫ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻼŸ‪ 8‬ﻋﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ ﻋﻨﺪ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﺘ‪á‬ﻄﺒﻴﻖ ‪ >á/‬ﻟﺘ‪á‬ﺤﺴﲔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪٣٩‬‬

‫‪™¦jM%³*Ÿ<iH`’H‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﻮﺟﻴﻪ ﻋﻦ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗ ‪á‬ﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻮŸ‪ 7‬ﺑﲔ ﺣﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻞ >ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻋﻦ ‪á‬ﻛﻴﻔﻴ ‪á‬ﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫ﻟﻠﻘﻴﺎ‪> Ê‬ﻣﺴﺘﻤﺮ ‪. ä‬‬ ‫ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﲢﺴﻴﻨﺎ ﻗﺎﺑﻠﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻋﺘﺒﺎ‪á $‬ﲢﻠﻴﻞ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ﳊﻞ ﳌﻄﻠﻮž‪ ،‬ﻛﻤﺸﺮ>‪>á/ ،°‬‬ ‫ﻟﺘﺤﺴﲔ‪> .‬ﻟﻔﺎﺋﺪ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻣﻦ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻫﻲ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﺳﺘﺰ ‪ %>5‬ﳌﻨﻈﻤ ‪á‬ﺔ‬ ‫ﻛﺴﻠﺴﻠﺔ‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫ﻣﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ﻓﻲ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﺴﻴﺎ‪ ،‬ﻳﻮﺻﻲ‬ ‫ﺑﻨﻘﺎ‪ â‬ﻟﻘﺮ‪ $‬ﻟﻮﺿﺤﺔ ﺣﻴﺚ ﳝﻜﻨﻬﺎ ‪ 0/‬ﺗﻘﺮ‪& $‬ﻧﻬﺎ† ‪ >/‬ﺗﻌﺪﻳﻞ ﳌﺸﺮ>‪ >/ °‬ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‪ .‬ﻓﻲ ﻫﺬ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻠﻤﺸﺮ>‪ ،°‬ﻣﺜﻞ ﺑﺮﻳﻨﺲ ‪) (PRINCE2) ٢‬ﻣﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ‪ 0& 7‬ﻓﻲ‬ ‫ﻛﺘﺎž ﻵﻳﺘﻴﻞ ﺑﺘﺒﻨﻲ ﻃﺮﻳﻘﺔ &‪ $%‬ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ‪.‬‬ ‫ﻟﺒﻴﺌﺎ ﶈﻜﻮﻣﺔ‪ ،‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﺜﺎﻧﻲ(‪ ،‬ﻹ‪ $%‬ﻣﺜﻞ ﻫﺬ|‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﳊﺎﻟ ‪ä‬ﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ‪> ،‬ﳊﺎﻟﺔ ﳌﺮﻏﻮž ﺑﻬﺎ‪> ،‬ﻟﻄﺮﻳﻖ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ‪> .‬ﺗﻘﺎ‪ 0$‬ﻟﺒﺪﺋﻞ ﻓﻲ‬ ‫ﻳﺴﺘﻨﺪ ﻛﻞ ﻣﺸﺮ>‪ °‬ﻋﻠﻰ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪:Ê‬‬ ‫‪/‬ﻛﺜﺮ‬ ‫‪ä‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﳌﻨﺎﻓﻊ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﻷﺧﻄﺎ‪> ،$‬ﻟﻌﻘﺒﺎ >ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻻﻧﺘﻘﺎ‪> X‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﻄﻮﻳﻠﺔ ﳌﺪ'‪.‬‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺳﺘﻤﺮ‪ $‬ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻟﺒﺪﺋﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻛﻤﺸﺮ>‪ °‬ﻓﻲ ﺣﺪ ¦ﺗﻪ‪ .‬ﺗﺒﲔ ﳋﺒﺮ ‪/‬ﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﻟﻮﻋﻲ ﺑﺄ‪ 0‬ﻳﺘﻴﻞ‬ ‫>ﻗﺪ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻴﺴﺖ ﻣﻌﺎ‪%‬ﻟﺔ ﺳﺤﺮﻳﺔ‪ .‬ﺑﻞ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺣﺬ‪ $‬ﺟﺪ ﳑﺎ ﻗﺪ ﻳﺴﻤﻰ ﻣﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻳﺘﻴﻞ ﻟﺘﻲ ﲢﺘﻮ‪7‬‬ ‫ﻳﺼﻒ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘ‪á‬ﺤﺴﲔ‬ ‫ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺟﻨﺪ ﺧﻔﻴﺔ ﻣﺜﻞ &ﻋﺎ‪ %‬ﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ‪ >/‬ﻧﺪﻣﺎ` ﻟﺸﺮﻛﺎ‪ .‬ﻓﺎﻵﻳﺘﻴﻞ ‪ä‬‬ ‫‪,‬‬ ‫‪,‬‬ ‫&‪ ä $%‬ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻫﻮ ﻟ‪á‬ﻴﺲ "ﻛﺘﺎž ﻃﺒﺦ" ﺗﻨﻈﻴﻤﻲ‪ .‬ﻳﺰ ‪ %>5‬ﻵﻳﺘﻴﻞ ﺑﺎﻟﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻷ>ﻟﻰ‪& ،‬ﻃﺎ‪ $‬ﻣﺮﺟﻌﻴﺎ ﻟﻬﻴﻜﻞ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >ﻷ‪> $>%‬ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> ،‬ﺑﺪ‪$‬ﺟﺔ ‪/‬ﻗﻞ ﺑﻜﺜﻴﺮ‪$& ،‬ﺷﺎ‪ %‬ﻟﻬﻴﻜﻠﺔ ﺗﻠﻚ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ¦& .‬ﻛﺎ‪0‬‬ ‫¬ﺎ‪.X‬‬ ‫ﺑﺨﺒﺮ† ﻓﻲ ﻫﺬ‬ ‫ﻫﺪ{ ﻣﺸﺮ>‪ °‬ﻣﺎ ‪á‬ﲢﺴﲔ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﺣﺪ ¦ﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻤﻦ ﳌﺴﺘ‪á‬ﺤﺴﻦ ﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻟﻬﺬ‬ ‫ﻷﺳﺎ‪ >á/ Ê‬ﻓﺤﺺ ﺻﺤﻲ‪ ،‬ﺑﺪﻳﺔ ﺟﻴﺪ ‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0á/‬ﻳﺰ ‪ %>5‬ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﺧﻂ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ 0á/‬ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻗﻮ >ﺿﻌﻒ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> ،‬ﻋﻠﻰ‬ ‫‪á‬‬ ‫‪á‬‬ ‫ﳌﺸﺮ>‪°‬‬ ‫ﺔ‬ ‫>ﺿﺤ‬ ‫‪/‬ﻫﺪ{‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﻟﺘﺤﺴﲔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺑﻌﺪ ﻓﺘﺮ ﻣﻦ ﻟﻮﻗﺖ ﺗﻜﺮ‪ $‬ﻟﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﻟﺒﻴﺎ‪ 0‬ﻣﺪ' ﺗﻘﺪ‪8‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪á‬‬ ‫ﳌﺸﺮ>‪ >/ °‬ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‪.‬‬

‫‪٤٠‬‬

‫*‪™G‬‬

‫*(‪ˆC)cCCCCE¢G*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٤‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﻬﻤﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪/ 7/ ،‬ﻧﻬﺎ ﺗﻘﻠﻞ ‪ >/‬ﺗﺰﻳﻞ ﻵﺛﺎ‪ $‬ﳊﺎﻟﻴﺔ ‪ >/‬ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻟﻠﻤﻌﻮﻗﺎ‬ ‫ﳌﺼﺎﺣﺒﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻀﻤﻦ ﻋﻮ‪ %‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ &ﻟﻰ ‪/‬ﻋﻤﺎﻟﻬﻢ ﻓﻲ ‪/‬ﺳﺮ‪> °‬ﻗﺖ‬ ‫ﳑﻜﻦ‪> .‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ‪> ،‬ﺗﺼﻨﻴﻒ‪> ،‬ﺗﻮŸﻳﻊ ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ­ﺘﺼﲔ ﳌﻼﺋﻤﲔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺘﻢ ﻣﺮﻗﺒﺔ‬ ‫ﺗﻄﻮ‪ $‬ﳊﺎﻟﺔ؛ >ﺣﻠﻬﺎ‪> ،‬ﻣﻦ ﺛﻢ &ﻏﻼﻗﻬﺎ‪> .‬ﻷ‪> 0‬ﻇﻴﻔﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﲢﺘﺎ` &ﻟﻰ ﺗﺼﺎ‪% X‬ﺋﻢ ﻣﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪،‬‬ ‫ﻓﺈ‪ 0‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺗﺴﺘﻌﲔ ﲟﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻌﻤﻞ ﻛﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻤﻜﺘﺐ ﳋﻠﻔﻲ ﻟﻸﻗﺴﺎ‪8‬‬ ‫ﻟﺘﺨﺼﺼﻴﺔ >ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪> .‬ﻹ‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪ $>%‬ﻣﻬﻢ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻵﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻷﺧﺮ' ﺣﻴﺚ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﺰ>ﻳﺪﻫﻢ‬ ‫ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﻗﻴﻤﺔ ﻋﻦ ‪/‬ﺧﻄﺎ† ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻫﻴﺌﺔ‪/‬ﻣﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﳌﻮ‪4‬‬

‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬

‫ﻟـﻌـﻤﻠـﻴـﺔ‬

‫ﻟﻬﻨﺪﺳﺔ ﳌﻌﻤﺎﻳﺔ‬

‫ﳋﻂ ‪4‬‬

‫ﳋﻂ ﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫‪ +5‬ﻟﺸﺒﻜﺔ ﳊﺎﺳﻮ‪ Y‬ﳋﺎ= )ﺳﻴﺮﻓﺮ(‬

‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫?‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﺮﻛﺰﻳﺔ‬ ‫?‬ ‫?ﻧﻈﻤﺔ ﻟﻬﺎﺗﻒ‬ ‫ﳋﻂ ﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪4‬‬

‫ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 4‬ﳌﺘﻤﻴﺰ‪4‬‬

‫ﳋﻂ ﻷ‪S‬‬

‫‪ +5‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ‪ +5‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬

‫ﺷﻜﻞ ‪ : ١-٤‬ﻳﻌﻄﻲ ﻣﺜﺎﻻ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻛﻌﻤﻠﻴﺔ ‪/‬ﻓﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﻟﻬﻴﺌﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻮﻓﺮ &‪ $%‬ﻓﻌﺎﻟﺔ >ﺗﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻞ ﺗﻄﻮ‪ $‬ﳊﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫ﺷﻜﻞ ‪ ١-٤‬ﻣﻮﺿﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺑﺄﻗﺴﺎ‪>> 8‬ﻇﺎﺋﻒ ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪ ١-١-٤‬ﳌﺼﻄﻠﺤﺎ ﻟﻔﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻓﻲ ﻛﺘﺎž ‪%‬ﻋﻢ ﺧﺪﻣﺎ ﻵﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻋﻠﻰ ﻟﻨﺤﻮ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪ -‬ﻫﻲ ﻛﻞ ﺣﺪŽ ﻻ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺟﺰ‪ C‬ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪  ،‬ﻟﺬ[ ﻳﺴﺒﺐ ‪ F‬ﻗﺪ ﻳﺘﺴﺒﺐ ﻓﻲ ﻋﺎﻗﺔ‬ ‫‪ F‬ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺟﻮ ﺗﻠﻚ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫>&‪$%‬ﻛﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﻤﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﻟﺸﺎﺋﻌﺔ ﻓﻲ ﻫﺬ ¬ﺎ‪ ،X‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻵﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﺑﺘﻮﺳﻴﻊ ﳌﻌﻨﻰ ﳌﻘﺼﻮ‪ %‬ﳌﺼﻄﻠﺢ 'ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ'‪،‬‬ ‫ﺑﺤﻴﺚ ﻳﺘﺴﻨﻰ ﺗﺴﺠﻴﻞ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻛﻞ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻟﻮﺻﻠﺔ &ﻟﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻬﺎ >ﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫>ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﺴﻴﺎ‪ ،‬ﻓﺈ‪' 0‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ' ﻻ ﺗﺘﻀﻤﻦ ‪/‬ﺧﻄﺎ† ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻓﺤﺴﺐ‪ ،‬ﺑﻞ ﺗﺘﻀﻤﻦ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻃﻠﺒﺎ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ – >¦ﻟﻚ ﻷ‪ 0‬ﻛﻼﻫﻤﺎ ﺗﺘﻢ ﻣﻌﺎﳉﺘﻪ >ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻪ ﺑﻨﻔﺲ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪ .‬ﳑﺎ ﻳﻌﻨﻲ ‪ $%& 0/‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﺳﺘﺘﻮﻟﻰ ‪ $>%‬ﺣﻴﺎﺗﻬﻢ ﻛﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻋﻤﻞ ﻃﻠﺒﺎ ﺧﺪﻣﺔ 'ﳋﺪﻣﺎ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ'‪ :‬ﺗﻔﻖ ﻋﻠﻰ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ ﻃﺒﻘﺎ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪(SLA‬؛‬ ‫>ﻃﺒﻘﺎ ﻻﺟﺮ† ﻣﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ >ﺧﺎﺿﻌﺔ ﻟﻠﻔﺤﻮﺻﺎ >>ﺳﺒﻞ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ؛ >ﺣﻴﺚ ﲢﻔﻆ ﻟﺴﺠﻼ‬ ‫ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﺜﻼ‪.,‬‬ ‫‪٤١‬‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻃﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫• ‪/‬ﺳﺌﻠﺔ >ﻇﻴﻔﻴﺔ ‪ >/‬ﻃﻠﺐ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻻﺳﺘﻔﺴﺎ‪ $‬ﻋﻦ >ﺿﻊ‪/‬ﺣﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫• &ﻋﺎ‪ %‬ﺿﺒﻂ ﻛﻠﻤﺔ ﻟﺴﺮ‪.‬‬ ‫• ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺗﺸﻐﻴﻞ ‪%‬ﻓﻌﻲ‪&> ،‬ﻋﺎ‪ %‬ﺿﺒﻂ‪> ،‬ﺗﺼﺎ‪$‬ﻳﺢ ﻛﻠﻤﺔ ﻟﺴﺮ‪.‬‬ ‫• ﺳﺘﺨﻼ‪ Ã‬ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫• ﻃﻠﺐ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﻮﻇﻔﲔ ﺟﺪ‪ %‬ﳝﺘﻠﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪/‬ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫&¦ ﻣﺎ ﻛﺎ‪ 0‬ﻃﻠﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻹﺟﺮ† ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻗﻴﺎﺳﻲ ﺿﻤﻦ 'ﺧﺪﻣﺔ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ'‪ ،‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﲢﺖ‬ ‫ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> ،‬ﻟﻦ ﻳﻘﻊ ﺿﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻃﻠﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﻴﺴﺖ ﺿﻤﻦ 'ﳋﺪﻣﺎ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ' ﳌﻌﺮﻓﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﺣﺎﻟﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻳﻠﺰ‪$ 8‬ﻓﻊ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(RFC‬‬ ‫ﻻ ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺑﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻃﻠﺒﺎ ﺗﻐﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ )‪&> ،(RFC‬ﳕﺎ ﺗﺘﻮﻟﻰ ¦ﻟﻚ ‪$‬ﺳﻤﻴﺎ ‪ $%& ,‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﻷﺛﺮ  ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪ 7‬ﻷﻟﻮﻳﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ >ﺿﻊ ﻷ>ﻟﻮﻳﺎ &¦ ﻣﺎ ﰎ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻋﺪ ﺣﺎﻻ ﻓﻲ >ﻗﺖ >ﺣﺪ‪> .‬ﺗﺒﻨﻰ ﺗﻠﻚ ﻷ>ﻟﻮﻳﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺪ' ﺧﻄﻮ‪ $‬‬ ‫ﳋﻄﺄ ﻋﻠﻰ ﳌﺆﺳﺴﺔ >ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> .‬ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﺳﺘﺸﺎ‪ $‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪،‬‬ ‫>ﺑﺎﻟﺮﺟﻮ‪& °‬ﻟﻰ ﺑﻨﻮ‪ %‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> ،(SLA‬ﺑﺬﻟﻚ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﳊﺎﻻ ﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ‬ ‫ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ .‬ﻓﻌﻨﺪﻣﺎ ﺗﺮﻓﻊ ﳊﺎﻻ &ﻟﻰ ﳋﻂ ﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ >/‬ﻟﺜﺎﻟﺚ ‪& >/‬ﻟﻰ ‪ 7/‬ﻣﺴﺘﻮ' ‪%‬ﻋﻢ ‪/‬ﻋﻠﻰ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ‬ ‫ﻗﺪ ﺗﻈﻞ ﻋﻠﻰ ﺣﺎﻟﻬﺎ ‪ >/‬ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺪﻳﻠﻬﺎ ﺑﺎﻟﺘﺸﺎ>‪ $‬ﻣﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫>ﻣﻦ ﻟﻄﺒﻴﻌﻲ ‪ 0/‬ﻳﻌﺘﻘﺪ ﻛﻞ ﻣﺴﺘﺨﺪ‪ 0/ 8‬ﺣﺎﻟﺘﻪ ﺗﺴﺘﻠﺰ‪ 8‬ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﻷﻋﻠﻰ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻃﻠﺒﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺷﺨﺼﻴﺔ >ﻏﻴﺮ ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‪> .‬ﻟﻜﻲ ﻧﻮﻓﺮ ﺣﻼ‪ ,‬ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺎ ‪ ,‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈﻧﻨﺎ ﻧﻘﻮ‪ 8‬ﲟﻨﺎﻗﺸﺔ‬ ‫ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻣﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪:8‬‬ ‫• ﺛﺮ 'ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ' ‪> -‬ﻫﻮ ﻣﺪ' ﻻﻧﺤﺮ{ ﻋﻦ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻌﺎ‪¦> ،7%‬ﻟﻚ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺨﺺ ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‬ ‫‪ >/‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﳌﺘﺄﺛﺮ ‪> .‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻫﻲ ﺗﻠﻚ ﻟﺘﻲ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻬﺎ ‪/‬ﺛﺮ ﺑﺎﻟﻎ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬ ‫>ﺗﺼﻨﻒ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺘﻲ ﻳﻄﻮ‪ X‬ﻓﻴﻬﺎ Ÿﻣﻦ ﺗﻌﻄﻞ ﳋﺪﻣﺔ ‪ -‬ﺣﺘﻰ >ﻟﻮ ﻛﺎﻧﺖ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﺿﺌﻴﻠﺔ ﺑﲔ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‬ ‫ ﻛﺤﺎﻟﺔ ‪$‬ﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬‫• ﺟﺔ ﺳﺘﻌﺠﺎ‪' 7‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ' ‪ -‬ﻫﻮ ﻟﺘﺄﺧﻴﺮ ﳌﻘﺒﻮ‪ X‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ >/ 8‬ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﳊﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ ﺑﻨﺎ† ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ‪$%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪> X‬ﻷﺛﺮ‪> .‬ﻳﺤﺪ‪ %‬ﳉﻬﺪ ﳌﻄﻠﻮž ﳊﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻧﻔﺲ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ‪ ،‬ﻟﺘﺮﺗﻴﺐ ﻟﺬ‪ 7‬ﺳﺘﺘﻢ ﻣﻌﺎﳉﺘﻬﻢ ﺑﻪ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﺗﺘﻢ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﳊﺎﻻ‬ ‫¦ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻟﻀﻌﻴﻒ >ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﲢﻞ ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ‪ ،‬ﻗﺒﻞ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﳊﺎﻻ ¦ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻟﻌﺎﻟﻲ >ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺐ‬ ‫ﻣﺠﻬﻮ‪/ , %‬ﻛﺒﺮ‪.‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ -‬ﻫﻮ ﻃﻠﺐ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 4‬ﻟﺪﻋﻢ‪ F ،‬ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ‪ F‬ﻟﺘﻠﻘﻲ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ‪ F ،‬ﻧﺼﻴﺤﺔ‪ F ،‬ﺛﺎﺋﻖ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ‪ 'F‬ﻻ ﺗﻜﻮ'‬ ‫ﻓﺸ @ﻼ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ -‬ﻫﻮ ﳉﺰ‪ C‬ﻟﺮﺳﻤﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ   ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪  ،‬ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 4‬ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻓﻲ ‪ [F‬ﻣﻦ‬ ‫ ﳋﺪﻣﺎ ‪ F‬ﻹﺟﺮ ‪  C‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﻟﺪ ﺧﻠﺔ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ  ﻟﺒﻨﻮ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪٤٢‬‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫ﻷﺛﺮ‬

‫ﺗﻘﺪﻳﺮ‬ ‫ ﻷﻓﺮ‬‫ ﳌﻮ‬‫‪ -‬ﻟﻮﻗﺖ‬

‫ﻷﻟﻮﻳﺔ‬ ‫ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪S‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ - ٢-٤‬ﻳﺤﺪ‪ %‬ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ >‪$%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪> X‬ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ )ﳌﺼﺪ‪(itSMF :$‬‬

‫ﻟﺪ' &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﻓﻲ ﺗﻘﻠﻴﻞ ‪/‬ﺛﺮ ‪$% >/‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪> ،X‬ﻣﻦ ﻫﺬ| ﳋﻴﺎ‪ :$‬ﻣﺒﺎ‪%‬ﻟﺔ ﻷﺟﻬﺰ ‪ >/ ،‬ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﺻﻒ ﺧﺮ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﺘﻐﻴﺮ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ >‪$%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻣﺪ' ﻇﻬﻮ‪ $‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ‬ ‫ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺆﺛﺮ ¦ﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﻋﺪ‪/ %‬ﻛﺒﺮ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪ >/ ،‬ﺧﻼ‪ X‬ﻟﻔﺘﺮ ﳊﺮﺟﺔ‪.‬‬ ‫>ﳝﻜﻨﻨﺎ &‪%‬ﻣﺎ` ﻛﻞ ﻣﻦ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ >‪$%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﺟﺪ>‪ ،X‬ﻛﻤﺎ ﻓﻲ ﳉﺪ>‪$ X‬ﻗﻢ ‪١-٤‬‬

‫ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ‬ ‫ﻣﻨﺨﻔﺾ‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬

‫ﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 8‬ﺳﺎﻋﺎ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺔ‬ ‫ﻣﺨﻄﻂ‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬

‫ﻣﺮﺗﻔﻊ‬

‫ﺣﺮ*‬

‫ﻣﺮﺗﻔﻊ‬

‫ﻣﺮﺗﻔﻊ‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬

‫ﻗﻞ ﻣﻦ ﺳﺎﻋﺔ ﺣﺪ ‬

‫ﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 8‬ﺳﺎﻋﺎ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺔ‬ ‫ﻣﻨﺨﻔﺾ‬ ‫ﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 48‬ﺳﺎﻋﺔ‬

‫ﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 8‬ﺳﺎﻋﺎ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻗﻞ ﻣﻦ ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺔ‬

‫ﻣﻨﺨﻔﺾ‬

‫)(ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪#‬‬

‫ﻣﺮﺗﻔﻊ‬

‫ﻣﺮﺗﻔﻊ‬

‫ﻣﺪ ﳊﻞ‬

‫ﻷﻟﻮﻳﺔ‬

‫ﳉﺪ>‪ ١-٤ X‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﲢﺪﻳﺪ ﻷ>ﻟﻮﻳﺎ )ﳌﺼﺪ‪(itSMF : $‬‬

‫ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ‬ ‫&¦ ﻟﻢ ﻳﺴﺘﻄﻊ ﺧﻂ ﳌﺴﺎﻋﺪ ‪-‬ﻷ>‪ X‬ﺣﻞ ﻟﻌﻄﻞ ‪ >/‬ﳊﺎﻟﺔ ﺧﻼ‪ X‬ﻟﻮﻗﺖ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﺘﻢ &ﺷﺮ‪Î‬‬ ‫ﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﳋﺒﺮ† ‪ >/‬ﳌﺴﺆ>ﻟﲔ ﻓﻲ ﺣﻞ ﻟﻌﻄﻞ‪> ،‬ﺗﻌﺮ{ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘﺼﻌﻴﺪ‪> ،‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺤﺪ‪ £‬ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ‬ ‫ﻓﻲ ‪> 7/‬ﻗﺖ >ﻓﻲ ‪ 7/‬ﻣﺴﺘﻮ' ‪%‬ﻋﻢ )ﻃﺒﻘﺔ( ﺧﻼ‪ X‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳊﻞ‪.‬‬ ‫•ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﻟﻮﻇﻴﻔﻲ >ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﻟﺘﺴﻠﺴﻠﻲ ﻓﻲ ﻟﻨﻘﺎ‪ â‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﻟﻮﻇﻴﻔﻲ )ﻷﻓﻘﻲ( – ﻫﻮ &ﺷﺮ‪ Î‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ¦>‪ 7‬ﳌﻬﺎ‪ $‬ﳌﺘﺨﺼﺼﺔ‪> ،‬ﻟﻮﻗﺖ >ﻷﺣﻘﻴﺎ‬ ‫ﻟﻠﺪﺧﻮ‪ >/ X‬ﻟﻼﺳﺘﺨﺪ‪) 8‬ﺳﻠﻄﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ( ﻓﻲ ﺣﻞ ﻟﻌﻄﻞ‪/‬ﳊﺎ‪> ،£%‬ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﳝﻜﻦ‬ ‫• ﺗﺨﻄﻲ ﳊﺪ>‪ %‬ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻟﻸﻗﺴﺎ‪­ 8‬ﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺸﻤﻞ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﻟﺘﺴﻠﺴﻠﻲ )ﻟﺮﺳﻲ( ‪ -‬ﻫﻮ &ﺷﺮ‪ Î‬ﻣﺴﺘﻮ' ‪/‬ﻋﻠﻰ ﻣﻦ ﻟﺴﻠﻄﺔ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻀﺢ‬ ‫‪ 0/‬ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺴﻠﻄﺔ ﳊﺎﻟﻲ ﻻ ﻳﻜﻔﻲ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺳﻴﺘﻢ ﺣﻠﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻨﺎﺳﺐ‪،‬‬ ‫>ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ‪Ñ‬ﻣﺮﺿﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﻬﺪ{ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ ،‬ﻛﻤﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ 0/ ،‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎﻟﻚ ﺳﻌﺔ &ﺿﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﻤﻜﲔ ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ‬ ‫ﻟﻮﻇﻴﻔﻲ ﻟﻠﺤﺎﻟﺔ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ ﳝﻜﻦ ﻻﺳﺘﻐﻨﺎ† ﻋﻦ ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﻟﺘﺴﻠﺴﻠﻲ ﳌﻌﺘﺎ‪.%‬‬ ‫‪٤٣‬‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫ﺧﻂ ﳌﺴﺎﻋﺪ‪-‬ﻷ‪ 7‬ﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﺎ ﻗﺪ ﻳﻠﻴﻬﺎ‬ ‫ﻟﻘﺪ ﲢﺪﺛﻨﺎ ﺳﺎﺑﻘﺎ ‪ ,‬ﻋﻦ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺣﺎﻟﺔ ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ >ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﻣﻦ ﺧﻼ‪X‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺒﺮ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪$%> ،‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪> ،X‬ﻟﺴﻠﻄﺔ‪> .‬ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﻂ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻷ>‪>) X‬ﻟﺬ‪7‬‬ ‫ﻳﻌﺮ{ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﲟﺴﺘﻮ' ﻟﺪﻋﻢ ﻷ>‪ (X‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﲢﺪﻳﺪ‪ ،,‬ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﻂ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻟﺜﺎﻧﻲ ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺒﻞ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻹ‪> ، $%‬ﳋﻂ ﻟﺜﺎﻟﺚ ﻳ‪Ñ‬ﻮﻓﺮ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻄﻮ‪ 7$‬ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﳌﻬﻨﺪﺳﲔ‪/ ،‬ﻣﺎ ﳋﻂ ﻟﺮﺑﻊ ﻓﻴﺘﻢ ﺗﺰ>ﻳﺪ|‬ ‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪> .‬ﻛﻠﻤﺎ ﺻﻐﺮ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻗﻠﺖ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﳌﺘﻮﻓﺮ ‪ .‬ﻓﻲ ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻟﻜﺒﺮ'‪ ،‬ﻗﺪ‬ ‫ﻳﻌﲔ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻣﻨﺴﻘﻲ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻓﻲ ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﳌﻌﻨﻴﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﳌﺴﺎﻋﺪﺗﻪ >‪%‬ﻋﻤﻪ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪،X‬‬ ‫ﻳﻌﻤﻞ ﳌﻨﺴﻘﻮ‪ 0‬ﻛﻮﺟﻬﺔ ﺑﲔ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻛﻜﻞ >ﻫﻴﺌﺔ ﺧﻂ ﻟﺪﻋﻢ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻛﻞ ﻣﻨﻬﻢ‬ ‫ﺑﺘﻨﺴﻴﻖ ﻓﺮﻳﻖ ﻟﺪﻋﻢ ﳋﺎ‪ Ã‬ﺑﻪ‪ .‬ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣-٤‬ﻳﻮﺿﺢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ‪.‬‬ ‫ﺧﻂ ﻟﺪﻋﻢ ‪0‬‬

‫ﺧﻂ ﻟﺪﻋﻢ ﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﺧﻂ ﻟﺪﻋﻢ ﻷ>‪X‬‬

‫ﺧﻂ ﻟﺪﻋﻢ ﻟﺜﺎﻧﻲ‬

‫ﻻﻛﺘﺸﺎ{ >ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬

‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﻃﻠﺐ‬

‫&ﺟﺮ†‬ ‫ﻃﻠﺐ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬

‫‪%‬ﻋﻢ ‪>/‬ﻟﻲ‬

‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‪/‬ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‬

‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‪/‬ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‬

‫‪ ..‬ﻟﺦ‬

‫ﻻ‬

‫ﰎ ﺣﻠﻬﺎ؟‬

‫ﻻ‬

‫ﰎ ﺣﻠﻬﺎ؟‬

‫ﻻ‬

‫ﰎ ﺣﻠﻬﺎ؟‬

‫ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ‬ ‫ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬

‫ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ‬ ‫ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬

‫ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ‬ ‫ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫&ﻏﻼ ﻣﻠﻒ ﳊﺎﻟﺔ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣-٤‬ﺗﺼﻌﻴﺪ ﳊﺎﻟﺔ‪ .‬ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﻳﻌﺮ{ 'ﳋﻂ ‪ '0‬ﺑـ 'ﻟﻄﺒﻘﺔ ‪) '0‬ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫‪ ٢-٤‬ﻟﻬﺪ‪T‬‬ ‫ﳌﻌﺮ{ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ ،(SLA‬ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ &ﻟﻰ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ‪5 ،‬‬ ‫‪/‬ﺳﺮ‪> °‬ﻗﺖ ﳑﻜﻦ‪> ،‬ﺑﺄﻗﻞ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﳑﻜﻦ ﻋﻠﻰ ﻧﺸﺎ‪ â‬ﻟﺘﺠﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ >ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ .8‬ﻛﻤﺎ ﲢﺘﺎ` &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻋﻦ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺘﻤﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﻴﺎ‪> Ê‬ﲢﺴﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﻋﻤﻠﻴﺎ‬ ‫&ﻟﻰ &ﺑﻘﺎ† ﺳﺠﻼ ‪5‬‬ ‫&‪ $%‬ﳋﺪﻣﺎ ﻷﺧﺮ' ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪> ،‬ﻛﺘﺎﺑﺔ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﻣﺪ' ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﳌﺮﺣﻠﻲ‪.‬‬

‫‪ ١-٢-٤‬ﳌﻨﺎﻓﻊ‬ ‫• ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻛﻜﻞ‪:‬‬ ‫ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻷﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺤﻞ ﻟﻔﻮ‪ 7$‬ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬‫ ﲢﺴﲔ &ﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪.8‬‬‫ ﳌﺮﻗﺒﺔ ﳌﺴﺘﻘﻠﺔ >ﳌﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬‫ ﺗﻮﻓﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ $%& X‬ﻟﻌﻤﻞ >ﳌﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬‫‪٤٤‬‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫• ﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪:‬‬ ‫ ﲢﺴﲔ ﳌﺮﻗﺒﺔ >¦ﻟﻚ ﺳﻴﺴﻤﺢ ﺑﺎﻟﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﻟﺪﻗﻴﻖ ﻟﻸ‪ †%‬ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬‫ &ﻧﺘﺎ` ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﻔﻴﺪ ﻋﻦ ﻹ‪> $%‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺨﺼﻮ‪ Ã‬ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬‫ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪.‬‬‫ &ﻳﻘﺎ{ ﻟﻀﻴﺎ‪ >/ °‬ﳋﻄﺄ ﻓﻲ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﻃﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬‫‪,‬‬ ‫ ﺗﻮﻓﺮ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ‪%‬ﻗﻴﻘﺔ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ ،(CMDB‬ﺣﻴﺚ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﺗﺨﻀﻊ ‪%‬ﺋﻤﺎ ﻟﻠﺘﺪﻗﻴﻖ ﻋﻨﺪ ﺗﺴﺠﻴﻞ‬‫ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(CI‬‬ ‫ ﲢﺴﲔ ﻣﺪ' ‪$‬ﺿﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪> 8‬ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬‫ﻗﺪ ﻳﺘﺴﺒﺐ ﻋﺪ‪ 8‬ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺑﺂﺛﺎ‪ $‬ﻣﻌﺎﻛﺴﺔ‪> ،‬ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫• ﲟﺎ ‪/‬ﻧﻪ ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﺷﺨﺺ ﻣﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻦ ﻣﺮﻗﺒﺔ >ﺗﺼﻌﻴﺪ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻗﺪ ﺗﺘﻔﺎﻗﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻏﻴﺮ‬ ‫ﻣﺠﺪ‪> ،7‬ﻗﺪ ﻳﺘﺴﺒﺐ ¦ﻟﻚ ﻓﻲ ﻧﺨﻔﺎ‪ Ý‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ؛ ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺘﻢ ﲢﻮﻳﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ &ﻟﻰ‬ ‫‪/‬ﻗﺴﺎ‪/ 8‬ﺧﺮ' ‪ 0/ 0>%‬ﻳﺘﻢ ﺣﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪/‬ﻟﻌﻄﻞ‪.‬‬ ‫• ﻗﺪ ﺗﺘﻢ ﻣﻘﺎﻃﻌﺔ ­ﺘﺼﲔ ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻬﻢ >ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪ ،‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳌﻜﺎﳌﺎ‬ ‫ﻟﻬﺎﺗﻔﻴﺔ‪ ،‬ﳑﺎ ﺳﻴﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ‪%/‬ﺋﻬﻢ ﻷﻋﻤﺎﻟﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻌﻤﻞ ﻋﺪ ‪/‬ﻓﺮ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺲ ﳊﺎﻟﺔ‪،‬‬ ‫>¦ﻟﻚ ﻗﺪ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻣﻀﻴﻌﺔ ﻟﻮﻗﺖ‪&> ،‬ﻧﺘﺎ` ﺣﻠﻮ‪ X‬ﻣﺘﻀﺎ‪$‬ﺑﺔ‪.‬‬ ‫• ﻻﻓﺘﻘﺎ‪& $‬ﻟﻰ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺨﺺ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼ† >ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﻄﻠﻮž‪.‬‬

‫‪ ٣-٤‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٣-٤‬ﻧﺸﻄﺔ  ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪:‬‬ ‫ﻳﺒﲔ ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٤-٤‬ﻣﺪﺧﻼ >ﻣﺨﺮﺟﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >‪/‬ﻧﺸﻄﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻃﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ >ﳌﺮﻗﺒﺔ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ﳊﺎﻟﺔ‪/‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬

‫&‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‬

‫ﻣﺪﺧﻞ‪ :‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬

‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻣﺨﺮﺟﺎ‪ :‬ﳊﻠﻮ‪X‬‬ ‫ﻷﺻﻠﻴﺔ >ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳊﺎﺳﻮž‬

‫ﺣﻠﻮ‪ X‬ﺑﺪﻳﻠﺔ‬ ‫ﻟﻜﺸﻒ >ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫&‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ >ﺧﻂ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻷ>‪X‬‬ ‫ﻟﺸﺒﻜﺎ‬

‫ﳊﻠﻮ‪X‬‬ ‫ﻟﺘﻼ‪/8Ø‬ﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‬

‫&‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬

‫ﻟﺘﺤﺮ‪> 7‬ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‬ ‫ﻟﻄﺮ‪/‬ﻹﺟﺮ†‬ ‫ﳊﻞ >ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‬

‫&‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬

‫ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‬

‫&ﻏﻼ ﻣﻠﻒ ﳊﺎﻟﺔ‬ ‫ﻣﻠﻜﻴﺔ ﳊﺎﻟﺔ >ﻣﺮﻗﺒﺘﻬﺎ‬ ‫>ﺗﻌﻘﺒﻬﺎ >ﻻﺗﺼﺎﻻ ﺑﺸﺄﻧﻬﺎ‬

‫&‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺑﻨﻮ‪ %‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ‬ ‫&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٤-٤‬ﻣﻮﺿﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫‪٤٥‬‬

‫ﻣﺼﺎ‪/ $%‬ﺧﺮ' ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻨﺸﺄ ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻣﻦ ‪ 7/‬ﺟﺰ† ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪> ،‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﺑﺎﻹﺑﻼ‪ é‬ﻋﻨﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻛﺘﺸﺎ{ ﻟﻌﻄﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﻷﺧﺮ' ‪ >/‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﻮﺟﺪ ﺿﻤﻦ‬ ‫ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﻟﻜﺸﻒ ﻋﻨﻬﺎ ﺗﻮﻣﺎﺗﻴﻜﻴﺎ ‪ ,‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﻛﺸﻔﻴﺔ >ﺿﻌﺖ ﻻﻛﺘﺸﺎ{ ﻷﺣﺪ‪£‬‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻴﺔ >ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ ٢-٣-٤‬ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ‪:r‬‬ ‫  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪:‬‬ ‫ﺗﻠﻌﺐ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ , $>% (CMDB‬ﻣﻬﻤﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﻮﺿﺢ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻛﻞ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﻮ‪> ،%$‬ﳋﺪﻣﺎ‪> ،‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> ،‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪Ñ ،X‬ﲢﺪ‪ $%& %‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻦ ﻫﻮ‬ ‫ﳌﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻦ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻌﲔ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪> ،‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﻟﻌﻄﻞ ¦> ﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﺑﻌﻨﺼﺮ ﻣﻌﲔ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺴﺎﻋﺪ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪،‬‬ ‫ﻛﺘﺤﻮﻳﻞ ﺻﻒ ﻟﻄﺒﺎﻋﺔ >ﻧﻘﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﳊﺎﺳﻮž ﻣﺮﻛﺰ‪) 7‬ﺳﻴﺮﻓﺮ( ﺧﺮ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻢ >ﺻﻞ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﺴﺠﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺧﻼ‪ X‬ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﻋﻦ ﳋﻄﺄ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﻬﻢ‬ ‫‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﲢﺪﻳﺚ ﺣﺎﻟﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﳌﺘﺼﻠﺔ ﻗﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫  ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﺗﺘﻄﻠﺐ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺷﺮ>ﻃﺎ ‪ ,‬ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺟﻮ‪ %‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﺳﻴﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺗﻴﺴﻴﺮ‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻷﺧﻄﺎ† ﻟﻀﻤﻨﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺴﺎﻋﺪ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ‪> ،‬ﻷﺧﻄﺎ† ﻟﺸﺎﺋﻌﺔ‪> ،‬ﻋﻦ ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪> ،‬ﻹﺻﻼﺣﺎ ﳌﺆﻗﺘﺔ‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺣﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻛﺎﺳﺘﺒﺪ‪ X‬ﻟﺸﺎﺷﺔ ﻣﺜﻼ‪> .,‬ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺑﺘﺰ>ﻳﺪ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻋﻦ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﳌﻘﺮ‪ $‬ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﻬﺎ‪> ،‬ﺣﺎﻟﺔ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﺮ‪& .‬ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ‬ ‫ﻫﺬ ﻛﻠﻪ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺴﺒﺐ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻣﺸﺎﻛﻞ &¦ ﻣﺎ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎﻃﺊ‪ ¦& >/ ،‬ﺣﺘﻮ‬ ‫ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺧﻄﺎ†‪> .‬ﻣﻦ ﻫﻨﺎ ﺳﺘﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺑﺪ>‪$‬ﻫﺎ ﺑﺘﺰ>ﻳﺪ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻫﺬ| ﳊﺎﻻ‪.‬‬ ‫  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﲟﺮﻗﺒﺔ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﳌﻮﻗﻌﺔ ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ >ﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺪﻋﻢ ﻟﺬ‪ 7‬ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻘﺪﳝﻪ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻢ ﺗﺎ‪ 8‬ﺑﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ ،(SLA‬ﺣﺘﻰ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ‬ ‫ﻟﺮﺟﻮ‪& °‬ﻟﻰ ﺗﻠﻚ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻨﺪ ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﺎ ﻣﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺳﺠﻼ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻹﻧﺘﺎ`‬ ‫ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺗﺒﲔ ﻣﺪ' ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﲟﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬ ‫  ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ $%& 8‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺳﺠﻼ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳊﺎﻟﺔ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪¦> ،‬ﻟﻚ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﳉﻮﻧﺐ ­ﺘﻠﻔﺔ ﳌﺪ' ﺗﻮﻓﺮ ﳋﺪﻣﺎ‪ .‬ﻓﻴﻤﻜﻦ ﳋﺪﻣ ‪ì‬ﺔ ﻣﺎ ‪ 0/‬ﺗ‪Ñ‬ﺼﻨﻒ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻬﺎ "ﺧﺎﻣﺪ ‪/‬ﻣﻌﻄﻠﺔ"‪،‬‬ ‫ﲤﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻛﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﻟﻮ‪ %$‬ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ .(CMDB‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ|‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪ' ﻟﺘﻮﻓﺮ ﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪ' ﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻳﺤﺘﺎ` ¦ﻟﻚ &ﻟﻰ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻮﻗﺖ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﺮﺣﻠﻬﺎ ﻣﻦ ﻟﺒﺪﻳﺔ &ﻟﻰ ﻟﻨﻬﺎﻳﺔ‪.‬‬

‫‪٤٦‬‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫  ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﻬﺘﻢ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﺎﳊﺎﻻ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﻛﺎﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻟﺘﻲ ﲢﺪ‪ £‬ﺟﺮ† ﻧﻘﺺ ﻣﺴﺎﺣﺔ ﻗﺮ‪ Ã‬ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ‪>/ ،‬‬ ‫ﺑﺴﺒﺐ ﺑﻂ† Ÿﻣﻦ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ‪ >/‬ﻟﺮ‪> .%‬ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﺗﺒﻠﻴﻎ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺑﻬﺬ| ﳊﺎﻻ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳌﺪﻳﺮ ﻟﺘﺠﺎ‪،7$‬‬ ‫‪ >/‬ﻣﺪﻳﺮ ﻷﻧﻈﻤﺔ‪ >/ ،‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻧﻔﺴﻪ‪.‬‬

‫‪ ٤-٤‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٥-٤‬ﻳﻮﺿﺢ ﳋﻄﻮ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪> ،‬ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫• ﻗﺒﻮ‪ 7‬ﻟﻌﻄﻞ ﺗﺴﺠﻴﻠﻪ ‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻛﺸﻒ ﻟﻌﻄﻞ ‪ >/‬ﺗﺴﺠﻴﻠﻪ‪> ،‬ﻳﺘﻢ ﻓﺘﺢ ﺳﺠﻞ ﻟﻪ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻟﺪﻋﻢ ﻷﻟﻲ ‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﳊﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﺴﺐ ﻧﻮﻋﻬﺎ‪>> ،‬ﺿﻌﻬﺎ‪> ،‬ﺗﺄﺛﻴﺮﻫﺎ‪$%> ،‬ﺟﺔ‬ ‫ﺳﺘﻌﺠﺎﻟﻬﺎ‪>/> ،‬ﻟﻮﻳﺘﻬﺎ‪> ،‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ )‪..> ،(SLA‬ﻟﺦ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻪ ﻗﺪ ‪Ñ‬ﻳﻌﻄﻰ‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺘﺮﺣﺎ ﳊﻞ ﻣﺴﺄﻟﺔ ﻣﺎ‪& >/ ،‬ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺑﺪﻳﻞ ﻟﻬﺎ ﺣﺘﻰ ﻟﻮ ﻛﺎ‪ 0‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺆﻗﺖ‪.‬‬ ‫• &¦ ﺗﻌﻠﻖ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﻄﻠﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻹﺟﺮ† ﳌﻼﺋﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻼŒ<‪/‬ﳌﻄﺎﺑﻘﺔ ‪ -‬ﻳﺘﻢ ﻟﻔﺤﺺ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﻪ ﻗﺪ ﰎ ﲢﺪﻳﺪ ﳊﺎﻟﺔ‪> ،‬ﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ ﺗﻌﻠﻘﻬﺎ ﺑﺤﺎﻟﺔ ﻣﻮﺟﻮ‪ %‬‬ ‫‪ >/‬ﺑﻌﻄﻞ ‪ >/‬ﺑﺨﻄﺄ ﺷﺎﺋﻊ‪ ¦&> ،‬ﻣﺎ ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﻞ ‪ >/‬ﻋﻤﻞ ﺑﺪﻳﻞ ﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺤﺮ‪ 8‬ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ ‪ ¦& -‬ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﻞ ﻣﺘﻌﺎ‪ {$‬ﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﺘﻢ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻓﻲ ﳊﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫• ﳊﻞ  ﻋﺎ  ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ‪ -‬ﳝﻜﻦ ﺣﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ &¦ ﻣﺎ ﰎ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﳊﻞ ﳌﻨﺎﺳﺐ‪.‬‬ ‫• ﻹﻏﻼ« ‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺳﺆ‪ X‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻋﻦ ﻣﺪ' ‪$‬ﺿﺎ| ﻋﻦ ﳊﻞ ﳌﻘﺪ‪> ،8‬ﻣﻦ ﺛﻢ ﻳﺘﻢ &ﻏﻼ ﻣﻠﻒ ﳊﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻄﻮ ﺗﻌﻘﺒﻬﺎ ‪ -‬ﺗﺘﻢ ﻣﺮﻗﺒﺔ ‪ $>%‬ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﻌﻄﻞ ﻛﺎﻣﻠ ‪,‬ﺔ‪> ،‬ﺳﺘﺒﺪ‪ /‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ‬ ‫&¦ ﺗﺒﲔ ‪/‬ﻧﻪ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺣﻞ ﻟﻌﻄﻞ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻨﺎﺳﺐ‪> ،‬ﺑﺎﳌﺴﺘﻮ' ﳊﺎﻟﻲ ﻟﻠﺨﺒﺮ‪.‬‬ ‫ﻗﺒﻮ‪ S‬ﳊﺎﻟﺔ ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ‬

‫ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻟﺪﻋﻢ ﻷﻟﻲ‬

‫ﻃﻠﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻧﻌﻢ‬

‫ﻻ‬

‫‪5‬ﺟﺮ‪ /‬ﻃﻠﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‪/‬ﻟﺘﻼ‪=e‬‬

‫ﺗﻌﻘﺐ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻄﻮ‪:‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ‪+‬‬

‫ﻣﺘﻄﺎﺑﻖ؟‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌﻢ‬

‫ﻟﺘﺤﺮ‪ 6‬ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‬

‫ﳊﻞ ‪5‬ﻋﺎ‪ +‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬

‫ﰎ ﺣﻠﻪ؟‬ ‫ﻧﻌﻢ‬ ‫‪5‬ﻏﻼ‪ h‬ﻣﻠﻒ ﳊﺎﻟﺔ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٥-٤‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫‪٤٧‬‬

‫ﻻ‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٤-٤‬ﻟﻘﺒﻮ‪ 7‬ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﻓﻲ ﻣﻌﻈﻢ ﳊﺎﻻ ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺟﻤﻴﻊ ﳊﺎﻻ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻮ‪¦> ،7$‬ﻟﻚ ﻟﻸﺳﺒﺎž ﻵﺗﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻧﺎ‪ , $%‬ﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﻻﻧﺘﻬﺎ† ﻣﻦ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﺘﺒﻘﻴﺎ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬ ‫• ﳝﻜﻦ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺗﻄﻮ‪ $‬ﳊﺎﻟﺔ ﻓﻘﻂ &¦ ﻣﺎ ﰎ ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﳊﺎﻻ ﳌﺴﺠﻠﺔ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﺗﺸﺨﻴﺺ ﳊﺎﻻ ﳉﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫• ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳊﺎﻻ ﳌﺴﺠﻠﺔ ﻟﻠﻜﺸﻒ ﻋﻦ ﻷﺳﺒﺎž‪.‬‬ ‫• ﻣﻦ ﻟﺴﻬﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻷﺛﺮ‪ ¦& ،‬ﻣﺎ ﰎ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺟﻤﻴﻊ ﻻﺗﺼﺎﻻ‪.‬‬ ‫• ﻻ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﲟﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ &¦ ﻟﻢ ﻳﺘﻢ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‪.‬‬ ‫• ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﳝﻨﻊ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻮ‪ 7$‬ﻟﻮﻗﻮ‪ °‬ﻓﻲ ﻣﻮﻗﻒ ﻏﻴﺮ ﻣﺮﻏﻮﺑﺔ‪ ،‬ﻛﻌﻤﻞ ﻋﺪ ‪/‬ﺷﺨﺎ‪Ã‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺲ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ >/ ،‬ﻋﺪ‪ 8‬ﻋﻤﻞ ‪ 7/‬ﻣﻨﻬﻢ ﻓﻲ ﺗﻮﺻﻴﻞ ﳊﺎﻟﺔ &ﻟﻰ ﻧﻘﻄﺔ ﻹﻏﻼ‪.‬‬ ‫ﻳ‪Ñ‬ﺤﺪ‪ %‬ﳌﻜﺎ‪ 0‬ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﻜﺘﺸﻒ ﻓﻴﻪ ﳊﺎﻟﺔ ﻟﺸﺨﺺ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺒﻠﻎ ﻋﻨﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﻛﺘﺸﺎ{ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺑﺎﻟﻄﺮ‬ ‫ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳌﺴﺘﺨﺪ< ‪ -‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺈﺑﻼ‪ é‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﻨﻈﺎ< ‪ -‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﻛﺘﺸﺎ{ ﺣﺪ‪ £‬ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺎ‪ >/ ،‬ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ‪ -‬ﻛﻤﺠﺎ>Ÿ ﻧﻘﻄﺔ‬ ‫ﲢﻮ‪ X‬ﺧﻄﻴﺮ ‪ -‬ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ ¦ﻟﻚ ﻗﻲ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻛﺤﺎﻟﺔ‪> ،‬ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﲢﻮﻳﻠﻬﺎ‬ ‫&ﻟﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ &¦ ﺳﺘﺪﻋﻰ ﻷﻣﺮ ¦ﻟﻚ‪.‬‬ ‫• ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳑﺜﻞ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪> -‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻌﻄﻞ‪.‬‬ ‫• ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺷﺨﺺ ﻓﻲ ﻗﺴﻢ 'ﺧﺮ ﻣﻦ ﻗﺴﺎ< ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪> -‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﺴﺠﻴﻞ ﳊﺎﻟﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ >/ ،‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﺤﻮﻳﻠﻬﺎ ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﺗﻔﺎ‪ 7%‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳊﺎﻟﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﺮ ‪> .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺠﺐ ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻋﺪ‪> 8‬ﺟﻮ‪ %‬ﺣﺎﻻ ﳑﺎﺛﻠﺔ ﻣﻔﺘﻮﺣﺔ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪:‬‬ ‫• ‪ m‬ﺗﻮﺟﺪ )ﻛﺎﻧﺖ ﺗﺨﺺ ﻧﻔﺲ ﳊﺎﻟﺔ( ‪ -‬ﺳﻴﺤﺪ‪/ £‬ﺣﺪ ﻷﻣﺮﻳﻦ‪& ،‬ﻣﺎ ﺳﻴﺘﻢ ﲢﺪﻳﺚ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﳌﺴﺠﻠﺔ‪ >/ ،‬ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳊﺎﻟﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻔﺼﻞ >ﻳﺘﻢ ‪$‬ﺑﻄﻬﺎ ﺑﺎﻟﺴﺠﻞ ﻷﺻﻠﻲ ﻟﻠﺤﺎﻟﺔ؛ ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻷﺛﺮ >ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ>‪&> $‬ﺿﺎﻓﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻣﻦ ﻛﺸﻒ ﳊﺎﻟﺔ‪> ،‬ﻋﻦ ﻣﺎ ﻛﺸﻔﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ‪ m‬ﻟﻢ ﺗﺘﻮﺟﺪ ‪ -‬ﺳﻴﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ﻛﺤﺎﻟﺔ ﺟﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫>ﻓﻲ ﻛﻼ ﳊﺎﻟﺘﲔ ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﺑﻘﻴﺔ ﻹﺟﺮ† ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﻠﺘﺴﺠﻴﻞ ﻣﺘﺸﺎﺑﻬﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﳊﺎﻟﺔ ﻷ>ﻟﻰ‬ ‫ﻫﻲ ‪/‬ﻗﻞ ﺗﻌﻘﻴﺪ ‪ ,‬ﻣﻦ ﳊﺎﻟﺔ ﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺗﺨﺼﻴﺺ ﻗﻢ ﻣﺮﺟﻌﻲ ﻟﻠﻌﻄﻞ ‪ -‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﳊﺎﻻ ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ‪$‬ﻗﻢ ﻣﺮﺟﻌﻲ ﻓﺮﻳﺪ ﻟﻠﻌﻄﻞ‪،‬‬ ‫>¦ﻟﻚ ﺑﺸﻜﻞ ‪>/‬ﺗﻮﻣﺎﺗﻴﻜﻲ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻢ &ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺬﻟﻚ ﻟﺮﻗﻢ‪ ،‬ﻟﻴﻤﻜﻨﻪ ﻣﻦ ﻟﺮﺟﻮ‪& °‬ﻟﻴﻪ ﻓﻲ‬ ‫ﻻﺗﺼﺎﻻ ﻟﻼﺣﻘﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ ﻷﺳﺎﺳﻲ ‪> -‬ﻟﺘﻲ ﺗﺸﻤﻞ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻟﻮﻗﺖ‪> ،‬ﻷﻋﺮ‪> ،Ý‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪،‬‬ ‫>ﻟﺸﺨﺺ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪> ،‬ﳌﻮﻗﻊ‪> ،‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪ >/ ،‬ﻷﺟﻬﺰ ﳌﺘﺄﺛﺮ ‪.‬‬ ‫• &ﺿﺎﻓﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﳊﺎﻟﺔ ‪ -‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﺧﺮ' ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻋﻦ ﳊﺎﻟﺔ )ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻣﻦ‬ ‫ﻣﺴﺘﻨﺪ ‪& >/‬ﺟﺮ† ﳌﻘﺎﺑﻠﺔ(‪ >/ ،‬ﻣﻦ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪) (CMDB‬ﻋﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ(‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻨﺒﻴﻪ‪ /‬ﻹﻧﺬ ‪ ¦& -‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﻄﻞ ¦> ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻋﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻛﺈﺧﻔﺎ ﳊﺎﺳﻮž ﳌﺮﻛﺰ‪) 7‬ﺳﻴﺮﻓﺮ(‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﺘﻢ‬ ‫ﺗﻨﺒﻴﻪ ﻛﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻵﺧﺮﻳﻦ‪/> ،‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻹ‪­ $%‬ﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫‪٤٨‬‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫‪ ٢-٤-٤‬ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‬ ‫ﻳﻬﺪ{ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﳊﺎﻟﺔ &ﻟﻰ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻓﺌﺔ ﻟﻌﻄﻞ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﺮﻗﺒﺔ >ﻟﺘﺒﻠﻴﻎ‪ .‬ﻓﻜﻠﻤﺎ ﺗﻮﺳﻌﺖ‬ ‫ﺧﻴﺎ‪ $‬ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻛﻠﻤﺎ ﻛﺎ‪/ 0‬ﻓﻀﻞ‪> .‬ﻣﻊ ¦ﻟﻚ ﻓﺈﻧﻪ ﻗﺪ ﻳﺘﻄﻠﺐ ¦ﻟﻚ ﻣﺴﺘﻮ' ‪/‬ﻋﻠﻰ ﻣﻦ ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬ ‫ﳌﻮﻇﻔﲔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻪ ﻗﺪ ﺗﺘﻢ ‪/‬ﺣﻴﺎﻧﺎ ‪ ,‬ﻣﺤﺎ>ﻟﺔ ‪%‬ﻣﺞ ﻋﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﻠﺘﺼﻨﻴﻒ ﻓﻲ ﻗﺎﺋﻤﺔ >ﺣﺪ ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‪ :‬ﻟﻨﻮ‪،°‬‬ ‫>ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ‪> ،‬ﳌﻨﺸﺄ‪> .‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ ،0‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﻣﺮﺑﻜﺎ‪> ،,‬ﻟﻬﺬ ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﻷﻓﻀﻞ ﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻋﺪ ﻗﻮﺋﻢ ﻗﺼﻴﺮ ‪.‬‬ ‫ﻳﻨﺎﻗﺶ ﻟﻘﺴﻢ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﳌﺴﺎﺋﻞ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‪.‬‬ ‫ﻟﻔﺌﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﻟﺒﺪﻳﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﳊﺎﻻ &ﻟﻰ ﻓﺌﺎ ‪$‬ﺋﻴﺴﻴﺔ >ﻓﺌﺎ ﻓﺮﻋﻴﺔ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪Ê‬‬ ‫‪/‬ﺻﻞ ﳊﺎﻟﺔ ﳌﺸﺘﺒﻪ ﺑﻪ‪ >/ ،‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﳌﻌﻨﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﳌﺮﻛﺰﻳﺔ ‪ -‬ﻟﺪﺧﻮ‪> X‬ﻟﻨﻈﺎ‪> 8‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬ ‫• ﻟﺸﺒﻜﺔ ‪> -‬ﺗﻀﻢ ﳌﻮﺟﻬﺎ‪> ،‬ﻷﺟﺰ† >ﻟﻮﺣﺎ ﻟﻮﺻﻞ )‪> ،(hub‬ﻋﻨﺎ>ﻳﻦ ﺑﺮ>ﺗﻮﻛﻮ‪ X‬ﻻﻧﺘﺮﻧﺖ )‪.(IP Addresses‬‬ ‫• ﳊﺎﺳﻮ* )‪> - (workstation‬ﻳﺸﻤﻞ ﻟﺸﺎﺷﺔ >ﻛﺮ ﻟﺸﺒﻜﺔ‪> ،‬ﻣﺸﻐﻞ ﻷﻗﺮ‪> ،Ã‬ﻟﻮﺣﺔ ﳌﻔﺎﺗﻴﺢ‪.‬‬ ‫• ﻻﺳﺘﺨﺪ< ﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ‪> -‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ﳋﺪﻣﺔ >ﻟﺴﻌﺔ >ﻟﺘﻮﺟﺪ‪> ،‬ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ )‪(back up‬‬ ‫>ﻛﺘﻴﺐ ﻹ‪$‬ﺷﺎ‪.%‬‬ ‫• ﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻹﺟﺮ` ‪> -‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻟﻄﻠﺒﺎ >ﻟﺪﻋﻢ >ﻻﺗﺼﺎ‪.X‬‬ ‫• ﻃﻠﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ -‬ﻫﻮ ﻃﻠﺐ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺪﻋﻢ >ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ‪> ،‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﻨﺼﺎﺋﺢ‪ >/ ،‬ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺐ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺗﻐﻄﻴﺔ ¦ﻟﻚ ﺑﺈﺟﺮ† ﻣﻨﻔﺼﻠﺔ‪ >/ ،‬ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﻨﻔﺲ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬ ‫ﳊﺎﻻ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫ﻷﻟﻮﻳﺔ‬ ‫‪,‬‬ ‫ﻳﻠﻲ ¦ﻟﻚ ﲢﺪﻳﺪ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ‪ ،‬ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﺳﺘﻌﻄﻲ ﻻﻫﺘﻤﺎ‪ 8‬ﳌﻄﻠﻮž ﻟﻠﺤﺎﻟﺔ‪> .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ‬ ‫ﲢﺪ‪ %‬ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﺑﺮﻗﻢ ﻣﻌﲔ ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ‪$%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪) X‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻟﺴﺮﻋﺔ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻹﺻﻼ‪ ¤‬ﻟﻌﻄﻞ؟(‪،‬‬ ‫>ﺑﺎﻷﺛﺮ )ﻣﺎ ﻫﻲ ﻷﺿﺮ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻨﺘﺞ &¦ ﻟﻢ ﻳﺘﻢ &ﺻﻼﺣﻪ ﺳﺮﻳﻌﺎ‪,‬؟(‪ ،‬ﻓﺎﻷ>ﻟﻮﻳﺔ = ﻷﺛﺮ * ‪$%‬ﺟﺔ‬ ‫ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪.X‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳊﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻣﻊ ﻟﺮﺟﻮ‪& °‬ﻟﻰ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫)‪ (SLA‬ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺳﺘﻘﻮ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﺑﺘﺰ>ﻳﺪﻧﺎ ﺑﺄ>ﻗﺎ ﺗﺼﻌﻴﺪ ﻫﺬ| ﳋﺪﻣﺎ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻛﻤﺎ ﰎ ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ‬ ‫ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬ ‫‪ ٤-٢-٤-٤‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﻟﻔﻨﻲ‬ ‫&¦ ﻟﻢ ﻳﺴﺘﻄﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﺣﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺧﻼ‪ X‬ﻟﻮﻗﺖ ﶈﺪ‪ %‬ﻣﺴﺒﻘﺎ‪ ،,‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ‬ ‫ﻟﺘﻲ ﺳﺘﺘﻮﻟﻰ ﺣﻞ ﻫﺬ ﳊﺎﻟﺔ‪> .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﻳﺒﻨﻰ ﻫﺬ ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ )>ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻮﺻﻒ ﺑﺎﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﻟﻮﻇﻴﻔﻲ( ﻋﻠﻰ ﻟﻔﺌﺔ‬ ‫ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻟﻌﻄﻞ ﺑﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻷﺧﺬ ﺑﺘﻨﻈﻴﻢ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ >¦ﻟﻚ ﻋﻨﺪ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﻔﺌﺎ‪.‬‬ ‫>ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﳌﻨﺎﺳﺐ ﻟﻠﻌﻄﻞ ﻣﻬﻤﺎ ‪ ,‬ﺟﺪ ‪ ,‬ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ &‪> $%‬ﻗﺎﺋﻊ ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﻌﺪ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﳌﻮﺟﻬﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻛﻤﺆﺷﺮ ‪$ †%/‬ﺋﻴﺴﻲ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺟﻮ‪ %‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬

‫‪٤٩‬‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫ﳊﺪ ﻟﺰﻣﻨﻴﺔ‬ ‫ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ >ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ ،(SLA‬ﺳﻴﺘﻢ &ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﳌﺘﺄﺛﺮﻳﻦ ﺑﺎﻟﻮﻗﺖ‬ ‫ﻷﻗﺼﻰ ﳌﺘﻮﻗﻊ ﳊﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ )>ﻗﺖ ﻟﺪ>‪> ،( $‬ﻣﺘﻰ ﺳﺘﺘﻮﻓﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺟﺪﻳﺪ ﻋﻦ ﻟﺘﻄﻮ‪> ،$‬ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﻫﺬ| ﳊﺪ>‪ %‬ﻟﺰﻣﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻟﻨﻈﺎ‪.8‬‬ ‫‪ ٦-٢-٤-٤‬ﻟﺮﻗﻢ ﳌﺮﺟﻌﻲ ﻟﻠﺤﺎﻟﺔ‬ ‫ﻳﺘﻢ &ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺎﻟﺮﻗﻢ ﳌﺮﺟﻌﻲ ﻟﻠﺤﺎﻟﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻟﻠﺮﺟﻮ‪& °‬ﻟﻴﻪ ﻓﻲ ﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪.‬‬ ‫‪ ٧-٢-٤-٤‬ﺿﻊ ﻣﺴﺎ ﻟﻌﻤﻞ )ﺣﺎﻟﺘﻪ(‬ ‫ﻳﺸﻴﺮ ﻣﻮﺿﻊ ﳊﺎﻟﺔ &ﻟﻰ >ﺿﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺴﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻞ‪> ،‬ﻫﺬ| ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ‪>/‬ﺿﺎﻋﻬﺎ‪:‬‬ ‫• ﺟﺪﻳﺪ‬ ‫• ﰎ ﻗﺒﻮﻟﻪ‬ ‫• ﰎ ﺗﺨﻄﻴﻄﻪ‬ ‫• ﰎ ﲢﺪﻳﺪ|‬ ‫• ﻧﺸﻂ‪/‬ﻓﻌﺎ‪X‬‬ ‫• ﻣﻌﻄﻞ ﻣﺆﻗﺘﺎ ‪,‬‬ ‫• ﰎ ﺣﻠﻪ‬ ‫• ﻣﻐﻠﻖ‬

‫‪ ٣-٤-٤‬ﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﺑﻌﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﺤﺺ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ &¦ ﻣﺎ ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺸﺎﺑﻬﺔ ﻇﻬﺮ ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺒﻞ‪ ¦&> ،‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﺬ ﺻﺤﻴﺤﺎ‪ ،,‬ﺳﻴﺘﻢ ﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﻼ‪ >/ ،,‬ﺣﻼ‪ ,‬ﺑﺪﻳﻼ‪ ,‬ﻟﺬﻟﻚ‪> .‬ﳝﻜﻨﻨﺎ ‪$‬ﺑﻂ ﳊﺎﻟﺔ‬ ‫ﲟﺸﻜﻠﺔ ‪ >/‬ﺑﺨﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{‪ ¦& ،‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺪﻳﻬﻤﺎ ﻧﻔﺲ ﻷﻋﺮ‪.Ý‬‬

‫‪ ٤-٤-٤‬ﻟﺘﺤﺮ‪ 8‬ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‬ ‫ﻳﻮﺟﻪ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﻳﺘﻢ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺣﻞ ﻓﻮ‪ 7$‬ﻟﻬﺎ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﺪ' ﻣﺠﺎ‪ X‬ﺧﺒﺮﺗﻬﻢ &ﻟﻰ‬ ‫¬ﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻤﺔ ¦ ﳋﺒﺮ >ﻻﺧﺘﺼﺎ‪ Ã‬ﻟﺘﻘﻨﻲ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺳﺘﻘﻮ‪ 8‬ﻫﺬ| ¬ﻤﻮﻋﺔ ﺑﻜﺸﻒ ﳊﺎﻟﺔ‪> ،‬ﺣﻠﻪ‪>/ ،‬‬ ‫ﺳﺘﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﻮﺟﻴﻬﻪ &ﻟﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ‪%‬ﻋﻢ ‪/‬ﺧﺮ'‪.‬‬

‫‪ ٥-٤-٤‬ﳊﻞ  ﻋﺎ  ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫ﺳﺘﻘﻮ‪ 8‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﻟﻔﻨﻲ ﺑﺘﺴﺠﻴﻞ ﳊﻞ ﻓﻲ ﻟﻨﻈﺎ‪¦> ،8‬ﻟﻚ ﺑﻌﺪ ﺳﺘﻜﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‪> ،‬ﺣﻞ ﻟﻌﻄﻞ‬ ‫ﺑﻨﺠﺎ‪ .¤‬ﻛﻤﺎ ﺳﺘﺴﺘﺪﻋﻲ ﺑﻌﺾ ﳊﻠﻮ‪ X‬ﺗﺴﻠﻴﻢ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (RFC‬ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﺮ‪> .‬ﻓﻲ ‪/‬ﺳﻮ† ﻷﺣﻮ‪¦& X‬‬ ‫ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﻞ‪ ،‬ﻓﺴﻴﺘﻢ &ﺑﻘﺎ† ﻟﻌﻄﻞ ﻣﻔﺘﻮﺣﺎ ‪ ,‬ﺣﺘﻰ &ﺷﻌﺎ‪ $‬ﺧﺮ‪.‬‬

‫‪ ٦-٤-٤‬ﻹﻏﻼ«‬ ‫ﺳﺘﻘﻮ‪ 8‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﺑﺘﻮﺟﻴﻪ ﳊﺎﻟﺔ ﻣﺮ ‪/‬ﺧﺮ' &ﻟﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪ ¦& ،‬ﻣﺎ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﳊﻞ‪ .‬ﻋﻨﺪﻫﺎ‬ ‫ﺳﻴﻘﻮ‪ 8‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﺎﻟﺸﺨﺺ ﻟﺬ‪ 7‬ﻗﺎ‪ 8‬ﺑﺎﻹﺑﻼ‪ é‬ﻋﻦ ﻟﻌﻄﻞ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﻪ ﻗﺪ‬ ‫ﰎ &ﺻﻼ‪ ¤‬ﻟﻌﻄﻞ‪ ¦&> .‬ﺗﺒﲔ ‪ 0/‬ﻟﻌﻄﻞ ﻗﺪ ﺣﻞ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ ﻟﺼﺤﻴﺢ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻐﻠﻖ؛ >ﻟﻜﻦ &¦ ﰎ ﻟﻌﻜﺲ ﻓﺈﻧﻪ‬ ‫ﺳﻴﺘﻢ &ﻋﺎ‪ %‬ﻓﺘﺢ ﳊﺎﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﻟﻨﻘﻄﺔ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬

‫‪٥٠‬‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻹﻏﻼ ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺚ ﺳﺠﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﻴﺒﲔ ﻟﻔﺌﺔ ﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﺤﺎﻟﺔ‪> ،‬ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ >ﳋﺪﻣﺎ‪،‬‬ ‫>ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺘﺄﺛﺮﻳﻦ‪> ،‬ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻛﻤﺴﺒﺒﺎ ﻟﻠﻌﻄﻞ‪.‬‬

‫‪ ٧-٤-٤‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻄﻮ ﺗﻌﻘﺒﻬﺎ‬ ‫ﻳﻌﺪ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪>-‬ﻫﻮ ﳌﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻦ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ -‬ﻣﺴﺆ>ﻻ ‪ ,‬ﻋﻦ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻄﻮ‪> ،$‬ﻋﻦ &ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‬ ‫ﻋﻦ ﺣﺎﻟﺔ >ﻗﺎﺋﻌﻬﻢ‪> .‬ﻣﻦ ﳌﻨﺎﺳﺐ ﻣﻌﺮﻓﺔ ‪ %>%$‬ﻓﻌﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺣﺪ>‪ £‬ﺗﻐﻴﺮ ﻓﻲ >ﺿﻊ ﻟﻌﻄﻞ‪،‬‬ ‫ﻣﺜﻞ‪ :‬ﺗﻐﻴﺮ ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ‪ >/ ،‬ﻋﻨﺪ ﺗﻐﻴﺮ Ÿﻣﻦ ﳊﻞ ﳌﺘﻮﻗﻊ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﺼﻌﻴﺪ ‪> ,‬ﻇﻴﻔﻴﺎ ‪¬ ,‬ﻤﻮﻋﺎ ﻟﺪﻋﻢ ﻟﻔﻨﻲ‬ ‫ﻷﺧﺮ' ﺧﻼ‪ X‬ﳌﺮﻗﺒﺔ >ﻟﺮﺻﺪ‪ >/ ،‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﺼﻌﻴﺪ ﺗﺪ‪$‬ﻳﺠﻲ‪/‬ﺗﺴﻠﺴﻠﻲ ﻟﻔﺮ‪ Ý‬ﻟﻘﺮ‪ $‬ﻹﻳﺠﺎ‪ %‬ﳊﻠﻮ‪.X‬‬

‫‪ ٥-٤‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻳﺴﺘﻨﺪ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳌﺮﺳﻠﺔ ­ﺘﻠﻒ ¬ﻤﻮﻋﺎ ﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‪> .‬ﻳﺤﻤﻞ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻫﺬ| ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪> ،‬ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ >ﺿﻊ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺗﻮŸﻳﻊ >‪/‬ﺟﻨﺪ ﺗﻮﺿﻴﺤﻴﺔ‪> ،‬ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺬ| ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‬ ‫ﻣﻔﺼﻠﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻟﻠﻮﻇﺎﺋﻒ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪ -‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﻄﻠﻮﺑﺔ ﳌﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﺻﻼ ﳌﻔﻘﻮ‪ %‬ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬‫ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻀﺎ‪$‬ﺑﺎ ﻣﻊ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬‫ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬‫ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﻻﲡﺎﻫﺎ‪.‬‬‫• ﻹ  ﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ -‬ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻹ‪ $%‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ‪ ،‬ﻟﻴﺴﻬﻞ ﻟﺘﺤﻜﻢ ‪%‬ﺧﻞ ﻛﻞ‬ ‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ﻟﺪﻋﻢ‪> .‬ﻫﺬ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ‪:‬‬ ‫ ﺗﻄﻮ‪ $‬ﺣﻠﻮ‪ X‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬‫ ﻷŸﻣﻨﺔ ﻟﺪ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ ﻓﻲ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬‫•  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ ‪> -‬ﺳﻴﺤﺘﻮ‪ 7‬ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﻗﺒﻞ ﻛﻞ ﺷﻲ† ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ‪،‬‬ ‫>ﺳﻴﺤﺼﻞ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻹﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼ†‪.‬‬ ‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﳋﺎﺻﺔ ﲟﺴﺘﻮﻳﺎ‬ ‫>ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻮﻓﺮ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳌﺮﺳﻠﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼ†‬ ‫‪ì‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﺿﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻗﺪ ﰎ ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‪.‬‬ ‫• ﻣﺪﻳﺮ‪ 8‬ﻹﺟﺮ` ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ  ﳋﺪﻣﺔ ﻷﺧﺮ‪> - r‬ﻗﺒﻞ ﻛﻞ ﺷﻲ† ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳌﺪﻳﺮ‪ 7‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﻷﺧﺮ' ﺗﻌﺮﻳﻔﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺑﻨﺎ ‪ †,‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺳﺠﻼ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪:‬‬ ‫ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳌﺴﺠﻠﺔ >ﻟﺘﻲ ﰎ ﻹﻋﻼ‪ 8‬ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬‫ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺣﻠﻬﺎ ﻣﺮﺗﺒ ‪,‬ﺔ ﺣﺴﺐ ﻣﺪ ﳊﻞ‪.‬‬‫ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﻳﺘﻢ ﺣﻠﻬﺎ >ﺣﺎﻻﺗﻬﺎ‪.‬‬‫ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻠﻰ ﺣﺴﺐ ﻟﻔﺘﺮ ‪> ،‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﻌﻤﻼ†‪> ،‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ >ﳊﻞ‪> ،‬ﻓﻘﺎ ‪ ,‬ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬‫ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬ ‫‪ -‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻠﻰ ﺣﺴﺐ ﻓﺌﺘﻬﺎ‪>/> ،‬ﻟﻮﻳﺘﻬﺎ‪> ،‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬

‫‪ ١-٥-٤‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ s‬ﳊﺮﺟﺔ‬ ‫ﲢﺘﺎ` ﻹ‪ $%‬ﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ &ﻟﻰ‪:‬‬ ‫• ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺣﺪﻳﺜﺔ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CMDB‬ﲤﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻷﺛﺮ‪$%> ،‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪ X‬ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫>ﻛﺒﺪﻳﻞ ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ ،8‬ﻟﻜﻨﻬﺎ ﺳﺘﻜﻮ‪/ 0‬ﻗﻞ ﻛﺘﻤﺎﻻ‪> ،,‬ﻗﺪ‬ ‫‪٥١‬‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫ﺗﻜﻮ‪/ 0‬ﻗﻞ ﻣﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‪> ،‬ﺳﺘﺴﺘﻐﺮ >ﻗﺘﺎ ‪/ ,‬ﻃﻮﻻ ‪ ,‬ﳉﻤﻌﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻗﺎﻋﺪ ﻣﻌﺮﻓﺔ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﺳﻴﺴﺎﻋﺪ >ﺟﻮ‪ %‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺣﺪﻳﺜﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ‪/‬ﻟﻸﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> ،‬ﻣﺎ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﻠﻮ‪> X‬ﺣﻠﻮ‪ X‬ﺑﺪﻳﻠﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺸﻤﻞ ¦ﻟﻚ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻗﻮﻋﺪ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻣﻦ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ >ﻷﻃﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬ ‫• ﻧﻈﺎ‪>/ 8‬ﺗﻮﻣﺎﺗﻴﻜﻲ ﻣﻼﺋﻢ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ >‪$‬ﺻﺪ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫• ﻋﻼﻗﺎ ‪%‬ﺋﻤﺔ ﻣﻊ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻟﻀﻤﺎ‪> 0‬ﺿﻊ ﻷ>ﻟﻮﻳﺎ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ >ﻣﺪ ﳊﻞ‪.‬‬

‫‪ ٢-٥-٤‬ﻣﺆﺷﺮ ﻷ `‬ ‫ﻳﺤﺘﺎ` ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻷ‪& †%‬ﻟﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻟﻐﺎﻳﺎ ﺑﻮﺿﻮ‪> ،¤‬ﻷﻫﺪ{ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻛﺜﻴﺮ ‪ ,‬ﻣﺎ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﲟﺆﺷﺮ ﻷ‪> .†%‬ﺗ‪Ñ‬ﻜﺘﺐ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﻨﺘﻈﻤﺔ )‪/‬ﺳﺒﻮﻋﻴﺎ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ (X‬ﻋﻦ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪†%‬‬ ‫ﻫﺬ| ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻹﻧﺘﺎ` ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺗﺎ‪$‬ﻳﺨﻴﺔ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻻﲡﺎﻫﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﺗﻠﻚ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ‪:‬‬ ‫• ﻟﻌﺪ‪ %‬ﻟﻜﻠﻲ ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫• ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻣﺪ ﳊﻞ‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﺪ‪ X‬ﻣﺪ ﳊﻞ ﺣﺴﺐ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﻧﺴﺒﺔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﶈﻠﻮﻟﺔ ﺣﺴﺐ ‪/‬ﻫﺪ{ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬ ‫• ﻧﺴﺒﺔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﶈﻠﻮﻟﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺧﻂ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻷ>‪ 0>%) X‬ﺗﻮﺟﻴﻪ(‪.‬‬ ‫• ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﻟﻜﻞ ﺣﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﶈﻠﻮﻟﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﺤﻄﺔ ﻋﻤﻞ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪ >/ ،‬ﻟﻜﻞ ﻣﻮﻇﻒ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﶈﻠﻮﻟﺔ ﻗﺒﻞ Ÿﻳﺎ‪ $‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪.8‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ )‪ >/‬ﻧﺴﺒﺘﻬﺎ( ﻣﻊ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻷ>ﻟﻲ ﻟﺼﺤﻴﺢ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ )‪ >/‬ﻧﺴﺒﺘﻬﺎ( ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﻮﺟﻴﻬﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬

‫‪ ٣-٥-٤‬ﳌﻬﺎ< ﻷ ‬ ‫ﺗﻐﻄﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪> ،‬ﻻ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺬ ﻧﺎﺟﺤﺎ ‪& ,‬ﻻ &¦ ﰎ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ‬ ‫>ﻟﺴﻠﻄﺎ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﺑﻮﺿﻮ‪> .¤‬ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﳌﺮ>ﻧﺔ ﻓﺈﻧﻪ ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻔﻴﺪ ‪ ,‬ﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻣﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻷ‪> .$>%‬ﳝﻜﻦ &‪%‬ﻣﺎ` ﺑﻌﺾ ﻷ‪ $>%‬ﻓﻲ ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻟﺼﻐﻴﺮ ‪ >/‬ﳋﻔﺾ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ‬ ‫ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﳌﺆﺳﺴﺎ ﺑﺪﻣﺞ ‪ $%& $>%/‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﻓﻲ ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﳌﺆﺳﺴﺎ ﺗ‪Ñ‬ﻨﺴﺐ ﻣﻬﺎ‪ 8‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ &ﻟﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻟﺘﻲ‬ ‫ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻬﺎ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪:‬‬ ‫• ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ >ﻛﻔﺎ† ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﻌﻤﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬ ‫• ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻟﺘﻮﺻﻴﺎ ﻟﻠﺘﺤﺴﲔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻧﻈﺎ‪ $%& 8‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫ﻣﻮﻇﻔﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ‬ ‫ﻳﺘﺤﻤﻞ ﺧﻂ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻷ>‪ X‬ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﺗﺴﺠﻴﻞ >ﺗﺼﻨﻴﻒ >ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ >ﺗﻮﺟﻴﻪ >&ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺣﻠﻮ‪) X‬ﻣﺎ ﻋﺪ ﳊﺎﻻ‬ ‫ﶈﺪ‪¬ %‬ﻤﻮﻋﺎ ‪%‬ﻋﻢ ﻷﺧﺮ'( >&ﻏﻼ ﳊﺎﻻ‪.‬‬ ‫‪٥٢‬‬

‫*(‪ŠC)eCCE¤G*,4*2‬‬ ‫>ﻗﺒﻞ ﻛﻞ ﺷﻲ† ﻳﺘﻢ &ﺷﺮ‪ Î‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ﻟﺪﻋﻢ ﻷﺧﺮ' ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﻜﺸﻒ >ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ >&ﻋﺎ‪ %‬‬ ‫ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﺿﻤﻦ ﻷ>ﻟﻮﻳﺎ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ ٦-٤‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫‪ ١-٦-٤‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ﻷ>ﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻛﺘﺤﺪﻳﺪ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >ﻹﺟﺮ†‬ ‫>ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﻬﺎ‪> ،‬ﺗﺪ‪$‬ﻳﺐ >&‪$‬ﺷﺎ‪ %‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ )ﻛﺎﻟﻌﻤﻼ† >ﻣﻮﻇﻔﻲ ﻟﺪﻋﻢ(‪> ،‬ﺧﺘﻴﺎ‪> $‬ﺷﺮ† ﻷ‪ >%‬ﻟﻼŸﻣﺔ‬ ‫ﻟﺪﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﺴﺘﻐﺮ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻷ‪> >%‬ﻗﺘﺎ ‪ ,‬ﻃﻮﻳﻼ‪> .,‬ﺗﻮﺟﺪ ﻫﻨﺎﻟﻚ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺟﺎ‪$‬ﻳﺔ ﺗﺮﺗﺒﻂ‬ ‫ﺑﺎﳌﻮﻇﻔﲔ >ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻷ‪> ،>%‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﺮﻛﻴﺒﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> ،‬ﻋﻠﻰ ﻣﺪ'‬ ‫‪/‬ﻧﺸﻄﺘﻬﺎ‪> ،‬ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎﺗﻬﺎ‪> ،‬ﻋﻠﻰ ﻋﺪ‪ %‬ﳌﻮﻗﻊ ﳌﻌﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٦-٤‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺘﺄﺛﺮ ﺗﻘﺪﱘ >ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺑﺎﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺗﺨﻄﻲ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹﺟﺮ`  ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪ ¦& -‬ﻗﺎ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪0‬‬ ‫ﺑﺤﻞ ﻷﺧﻄﺎ† ﺑﺄﻧﻔﺴﻬﻢ‪ >/ ،‬ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﳌﺒﺎﺷﺮ ﺑﺎﳌﻮﻇﻔﲔ ­ﺘﺼﲔ ‪& 0>%‬ﺗﺒﺎ‪ °‬ﻹﺟﺮ†‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻋﻦ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻫﺎﻣ ‪,‬ﺔ ﻟﻨﺠﺎ‪ $%& ¤‬ﳌﺸﺎﻛﻞ >&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ‪ ..‬ﻟﺦ‪ ،‬ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻧﺎﻗﺼﺔ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬ ‫&ﻟﻰ ¦ﻟﻚ ﻓﺈ‪ 0‬ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻦ ﲢﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ >ﻋﺪ‪ %‬ﻷﺧﻄﺎ†‪ ،‬ﳑﺎ‬ ‫ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ &‪$%‬ﻳﺔ ﻻ ﺗﻮﺿﺢ ﻟﻮﺿﻊ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎ{‪.‬‬ ‫• ﺗﺮﻛﻢ ﳊﺎﻻ ‪0‬ﻳﺎ  ﻷﻋﺒﺎ` ‪ -‬ﻗﺪ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻦ >ﺟﻮ‪ %‬ﻋﺪ‪ %‬ﻫﺎﺋﻞ >ﻏﻴﺮ ﻣﺘﻮﻗﻊ ﻣﻦ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﻋﺪ‪> 8‬ﺟﻮ‪%‬‬ ‫>ﻗﺖ ﻛﺎ{ ﻟﻜﻞ ﺣﺎﻟﺔ ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪> ،X‬ﻗﺒﻞ ‪ 0/‬ﻳﺴﺘﺪﻋﻲ ﻟﻌﻄﻞ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻻﻧﺘﺒﺎ|‪.‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ¦ﻟﻚ ﺣﺎﻻ ﻟﻢ ﺗﻌﺮ{ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪> ،‬ﻟﻔﺸﻞ ﻓﻲ &ﺗﺒﺎ‪ °‬ﻹﺟﺮ† ﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﺪﻳﺪﻫﺎ >ﺗﻮﺟﻴﻬﻬﺎ‪> .‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺳﻴﺼﺒﺢ ﳊﻞ ﻏﻴﺮ ﻓﻌﺎ‪> X‬ﺳﺘﺰﻳﺪ ﻛﻤﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﳑﺎ ﻫﻲ‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ ﻵ‪> .0‬ﻟﻬﺬ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻠﺰ‪> 8‬ﺟﻮ‪ %‬ﳌﻬﺎ‪> $‬ﻟﻘﺪ‪ $‬ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﺗﻮﺟﺪ ﳌﻮ‪> .%$‬ﻋﻼ> ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪،‬‬ ‫ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ 'ﻧﻘﻄﺔ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﲔ ﺷﺒﻜﺘﲔ' '‪ 'Gateway‬ﻓﻘﻂ ﻗﺪ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻓﻲ ﺳﻴﺮ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻌﺪ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ‪ -‬ﺳﻴﺘﻢ ﺗﺼﻌﻴﺪ ﻛﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﲢﻞ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻨﺎﺳﺐ‪> ،‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺘﻲ ﺣﺘﺎﺟﺖ &ﻟﻰ‬ ‫ﻣﻮ‪ %$‬ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﺆﺛﺮ ﻛﺜﺮ ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﻋﻠﻰ ﳌﺘﺨﺼﺼﲔ ﺗﺄﺛﻴﺮ ‪ ,‬ﻣﻌﺎﻛﺴﺎ‪ ،,‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺻﺮﻓﻬﻢ‬ ‫ﻋﻦ ‪/‬ﻋﻤﺎﻟﻬﻢ ﻻﻋﺘﻴﺎ‪%‬ﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﻧﻘﺺ ﻓﻲ ﺿﻮ‪ s‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻔﺎ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ‪& -‬ﻧﻪ ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪ 0/‬ﺗﺪﻳﺮ >‪ 0/‬ﺗﻮﻓﻲ‬ ‫ﺑﺘﻮﻗﻌﺎ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ >ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪ ¦& ،‬ﻟﻢ ﺗﻌﺮ{ ﳋﺪﻣﺎ >ﳌﻨﺘﺠﺎ ﳌﺪﻋﻤﺔ‪ ،‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﺪﻋﻢ ﺑﻮﺿﻮ‪¤‬‬ ‫ﻓﻲ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> ،(SLA‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪> ،(OLA‬ﻋﻘﻮ‪%‬‬ ‫ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ )‪.(UC‬‬ ‫ﻋﺎ‪ X‬ﻣﻦ‬ ‫• ﻧﻘﺺ ﻻﻟﺘﺰ< ‪ -‬ﺣﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﳌﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻳﺤﺘﺎ` &ﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ‪ì‬‬ ‫ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﻣﻦ ﻹ‪> $%‬ﳌﻮﻇﻔﲔ‪ ¦&> .‬ﺣﺘﺎ` ﺗﻘﺪﱘ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ &ﻟﻰ ﺗﻐﻴﺮ ﻫﺎ‪ 8‬ﻓﻲ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﳊﺎﻟﻴﺔ‪،‬‬ ‫ﻓﻘﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻣﻘﺎ>ﻣﺔ ﺷﺪﻳﺪ ‪%‬ﺧﻞ ﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬

‫‪٥٣‬‬

٥٤

‫*‪™G‬‬

‫*(‪—Fc|µ*,4*2‬‬ ‫ﳌﻘﺪﻣﺔ ‪١-٥‬‬

‫ﻛﻤﺎ ¦ﻛﺮ ﻓﻲ ﻟﻔﺼﻞ ﻟﺴﺎﺑﻖ‪ ،‬ﺗﺘﺪﺧﻞ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﺎ‪> ،£%‬ﺗﻮﻗﻒ ‪/‬ﻧﺸﻄﺘﻬﺎ ﻟﺪ' &ﻋﺎ‪ %‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﺘﻀﺮ‪ .$‬ﻫﺬ ﻳﻌﻨﻲ ‪/ 0/‬ﺻﻞ ﺳﺒﺐ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ ﻗﺪ ﻻ ﻳ‪Ñ‬ﺤﻞ ‪%‬ﺋﻤﺎ‪ 0/> ،,‬ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ ﻗﺪ ﲢﺪ‪ £‬ﻣﺮ ‬ ‫‪/‬ﺧﺮ'‪.‬‬ ‫ﲢﻘﻖ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ >ﻓﻲ ﻛﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ‪ ،‬ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪،‬‬ ‫ﻟﻠﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﻟﺴﺒﺐ ﻟﻀﻤﻨﻲ ﳊﺎﻻ ﻟﻔﺸﻞ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ >ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻫﺬ|‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﺎ ﻣﻄﻠﻮﺑﺔ ﻷ‪ 0‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻣﻌﻘﺪ >ﻣﻮŸﻋﺔ >ﻟﺮ>ﺑﻂ ﺑﲔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻗﺪ ﻻ ﺗﻜﻮ‪> 0‬ﺿﺤﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ :X‬ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻷﺧﻄﺎ† ﻫﻲ ﺳﺒﺐ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻣﺎ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻗﺪ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﺑﺨﻄﺄ >ﺣﺪ‪>/ .‬ﻻ‪ ،,‬ﻋﻠﻴﻨﺎ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻟﺴﺒﺐ‪> .‬ﻋﻨﺪ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﺴﺒﺐ ﻟﻀﻤﻨﻲ >ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﳊﻞ ﻟﺒﺪﻳﻞ‪،‬‬ ‫ﺗﺼﺒﺢ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺧﻄﺄ ‪ ,‬ﻣﻌﺮ>ﻓﺎ‪ .,‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻋﻨﺪ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺣﻞ ‪%‬ﺋﻢ ﻟﻠﺴﺒﺐ ﻟﻀﻤﻨﻲ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ‪$‬ﻓﻊ ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ‬ ‫)‪ (RFC‬ﻟﻠﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{‪> .‬ﺣﺘﻰ ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻓﺈ‪ $%& 0‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺗﻮﺻﻞ ﺗﻌﻘﺐ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻷﺧﻄﺎ†‬ ‫ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪> .‬ﺑﻬﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ >ﻋﻮ‪$‬ﺿﻬﺎ‬ ‫>ﳊﻠﻮ‪ X‬ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ ١-١-٥‬ﺗﻌﺮﻳﻒ "ﳌﺸﻜﻠﺔ" "ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ‪"T‬‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ‪ ١-٥‬ﻳﺒﲔ ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ >ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪> (RFC‬ﻳﻌﺮ{ ﻫﺬ| ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ‪.‬‬ ‫ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﺗﺼﻒ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﺮﻏﻮ‪ Y‬ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻣﺒﻴﻨ ‪p‬ﺔ ?ﺻﻞ ﻟﺴﺒﺐ ﻏﻴﺮ ﳌﻌﺮ) ﻟﻮﺣﺪ ? ?ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳌﻮﺟﻮ‪ ? +‬ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‬

‫ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ‪T‬‬ ‫ﻫﻮ ﻣﺸﻜﻠﺔ ‪? o‬ﺻﻞ ﺳﺒﺒﻪ ﻣﻌﺮ) ﻟﻬﺎ ﺣﻞ ﺑﺪﻳﻞ ﻣﺆﻗﺖ ﰎ ﲢﺪﻳﺪ‪l‬‬

‫ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻳﻘﺘﺮ‪ v‬ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ)‪ (RFC‬ﺗﻐﻴﺮ‪ ،p‬ﻣﺜﻼ ﻟﻠﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ ﺧﻄﺄ ﻣﻌﺮ)‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١-٥‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫ﻓﻲ ﻵﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺼﻄﻠﺢ "ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{" ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻟﻴﺒﲔ ﺣﺎﻟﺔ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ‪ .‬ﻓﻲ ﻓﺼﻞ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪،‬‬ ‫ﺳﻮ{ ﻧﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺼﻄﻠﺢ " ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{" ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ ﻓﻘﻂ >ﻫﻮ ﳊﺎﻟﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺼﻞ &ﻟﻴﻬﺎ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻋﻨﺪ‬ ‫ﺗﺸﺨﻴﺼﻬﺎ ﺑﻨﺠﺎ‪> ¤‬ﻋﻨﺪ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺣﻞ ﺑﺪﻳﻞ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ ٢-١-٥‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺈ  ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﺗﺪﻋﻢ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ ﺑﺎﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ >ﺑﺎﻹﺻﻼﺣﺎ ﳌﺆﻗﺘﺔ‪> ،‬ﻟﻜﻨﻬﺎ ﻻ‬ ‫ﺗﺘﺤﻤﻞ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﺣﻞ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ‪ .‬ﺗﺴﻌﻰ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ &ﻟﻰ ﺣﻞ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ ﺑﺴﺮﻋﺔ >ﺑﺄ‪> 7‬ﺳﻴﻠﺔ ﳑﻜﻨﺔ‪ ،‬ﲟﺎ ﻓﻲ‬ ‫¦ﻟﻚ ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ‪/‬ﺧﺬ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﻼŸ‪ 8‬ﳌﻌﺮﻓﺔ ﺟﺬ>‪ $‬ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﻟﺘﺨﻠﺺ‬ ‫ﻣﻨﻬﺎ‪> .‬ﻳﺘﻢ ﺧﻠﻖ ﺳﺠﻼ ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﺳﺠﻼ ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ‪> .‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﺎ ﻓﻲ‬ ‫ﻣﺸﻜﻠﺔ >ﺣﺪ ﻗﺪ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺣﻞ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻻŸﻟﺖ ﻣﻔﺘﻮﺣﺔ‪.‬‬ ‫‪٥٥‬‬

‫*(‪™Fe~·*,4*2‬‬ ‫‪ ()7‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ‬ ‫ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬

‫ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ  ﳊﻮ)<‬ ‫ ﻷﻋﻄﺎ‪#‬‬

‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫‪ ()7‬ﳌﺸﻜﻠﺔ‬

‫ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺗﺮ))‬ ‫ﻻﲡﺎﻫﺎ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﳌﺸﻜﻠﺔ‬

‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬

‫ﳊﻠﻮ‪ #‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‬ ‫ﻹﺻﻼﺣﺎ ﳌﺆﻗﺘﺔ‬

‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳋﻄﺄ‬

‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ﳋﻄﺄ‬

‫ﳊﻠﻮ‪ #‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‬ ‫ﻹﺻﻼﺣﺎ ﳌﺆﻗﺘﺔ‬

‫ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‬

‫ﺧﻄﺎ? ﻣﻌﺮﻓﺔ‬ ‫ﳊﻞ‬ ‫ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ‬

‫‪ ()7‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٢-٥‬ﻳﺒﲔ ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﳌﺸﻜﻠﺔ‪> ،‬ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ >ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ - ٢-٥‬ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >&‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ >&‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )ﳌﺼﺪ‪(itSMF:$‬‬

‫‪ ٢-٥‬ﻟﻬﺪ‪T‬‬ ‫ﻟﻐﺮ‪ Ý‬ﻣﻦ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻫﻮﺣﻞ ﻟﺴﺒﺐ ﳉﺬ‪ 7$‬ﻟﻀﻤﻨﻲ ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ‪> ،‬ﺑﻨﺎ† ‪ ,‬ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻨﻊ ﺗﻜﺮ‪ $‬ﺣﺪ>ﺛﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﺸﺘﻤﻞ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ >ﺗﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪ .‬ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ &ﻟﻰ ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﻟﺴﺒﺐ ﳉﺬ‪ 7$‬ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ >>ﺿﻊ ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﲔ ‪ >/‬ﻟﺘﺼﺤﻴﺢ‪> .‬ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ &ﻟﻰ ﻣﻨﻊ ﺗﻜﺮ‪ $‬ﺣﺪ>‪ £‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﲢﺪﻳﺪ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻟﻀﻌﻒ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫>>ﺿﻊ ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ ﻟﻠﺘﺨﻠﺺ ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ ١-٢-٥‬ﳌﻨﺎﻓﻊ‬ ‫ﺗﻀﻤﻦ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬ ‫• ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﻔﺸﻞ >ﺗﻮﺛﻴﻘﻪ‪> ،‬ﺗﻌﻘﺒﻪ‪> ،‬ﺣﻠﻪ‪.‬‬ ‫• ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻷﻋﺮ‪> Ý‬ﳊﻠﻮ‪ X‬ﳌﺆﻗﺘﺔ ‪ >/‬ﻟﺪﺋﻤﺔ ﻟﻠﻔﺸﻞ‪.‬‬ ‫• ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (RFC‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻔﺎ‪ 7%‬ﳊﻮ‪ £%‬ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﺗﻔﺎ‪%‬ﻳﻬﺎ‪.‬‬ ‫• >ﺟﻮ‪ %‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﺟﻮ‪ %‬ﻟﺒﻴﻨﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﲢﺴﲔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻘﻠﻴﻞ ‪/‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻛﻤﻴﺔ‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ ﳌﻠﻘﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺑﻌﺾ ﻫﺬ| ﻟﻔﻮﺋﺪ ﺗﺘﻀﻤﻦ‪:‬‬ ‫‪٥٦‬‬

‫*(‪™Fe~·*,4*2‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫•‬ ‫•‬

‫ﲢﺴﻦ ﺟﻮ  ﳋﺪﻣﺔ ﻹ  ‪ -‬ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻟﻔﺸﻞ >ﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻨﻪ‪.‬‬ ‫‪0‬ﻳﺎ  ﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪ< ‪ -‬ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪0‬ﻳﺎ  ﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻓﺮ ﻟﺪﻋﻢ ‪ -‬ﺣﻴﺚ ‪/‬ﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﺛﻴﻖ ﳊﻠﻮ‪> ،X‬ﻟﻬﺬ ﻓﺒﺈﻣﻜﺎ‪> 0‬ﻛﻼ† &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺣﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﺑﺴﺮﻋﺔ ‪/‬ﻛﺒﺮ >ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ‪/‬ﻓﻀﻞ‪.‬‬ ‫ﲢﺴﻦ ﺳﻤﻌﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ -‬ﺑﺴﺒﺐ Ÿﻳﺎ‪ %‬ﺳﺘﻘﺮ‪ $‬ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺗﺰ‪ %%‬ﺛﻘﺔ ﻟﻌﻤﻼ† ﲟﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳑﺎ ﻗﺪ ﻳﺠﻠﺐ ﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﳉﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻼ†‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺰﻳﺰ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻹ ﻳﺔ ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﻟﺘﻌﻠﻢ – ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺨﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺨﺰﻧﻬﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻻﲡﺎﻫﺎ‪ ،‬ﳑﺎ ﻗﺪ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ‪/‬ﺧﺬ ﺧﻄﻮ ﳌﻨﻊ ﳊﻮ‪ £%‬ﳉﺪﻳﺪ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﺟﺘﻨﺎﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫>ﺗﻌﺘﺒﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺨﻴﺔ ﻣﻔﻴﺪ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻓﻲ ﻟﺘﺤﺮ‪> 7‬ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‪> ،‬ﻋﻨﺪ ﲢﻀﻴﺮ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(RfC‬‬ ‫ﲢﺴﻦ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳊﺎ ﺛﺔ – ﺗﻨﺘﺞ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﳊﻮ‪> £%‬ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻋﻮ‪$‬ﺿﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪> .X‬ﻳﺤﺴﻦ ﻫﺬ ﻋﻤﻠﻴﺔ &ﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳊﻮ‪/ £%‬ﻳﻀﺎ‪.‬‬ ‫ﻧﺴﺒﺔ ﻋﻠﻴﺎ ﻣﻦ ﺣﻠﻮ‪ 7‬ﳋﻂ ﻷ‪ – 7‬ﻷ‪ $%& 0‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻮﺿﻊ ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪> ،‬ﺣﻠﻮ‪ X‬ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫>ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻣﻌﺮﻓﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﳋﻂ ﻟﺪﻋﻢ ﻷ>‪ 0/ X‬ﻳﻜﻮ‪/ 0‬ﻛﺜﺮ ﻗﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﺣﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬

‫‪ ٣-٥‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٣-٥‬ﻧﺸﻄﺔ  ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﳌﺪﺧﻼ &ﻟﻰ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻫﻲ‪:‬‬ ‫• ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ‪ ،‬ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻦ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(CMDB‬‬ ‫• ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﺣﻮ‪ X‬ﳌﻨﺘﺠﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻣﺘﻀﻤﻨﺎ ﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ >ﻷﺧﻄﺎ†‬ ‫ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻟﻬﺬ| ﳌﻨﺘﺠﺎ‪.‬‬ ‫• ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ >ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻋﻦ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ >ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻋﻤﻠﻬﺎ ﻛﺴﺠﻼ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> ،‬ﻗﻴﺎﺳﺎ ﻷ‪> ،†%‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ >ﻏﻴﺮﻫﺎ ﻣﻦ ﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪/‬ﻫﻢ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﻜﻠﺔ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ :‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ‪> ،‬ﻟﺘﺤﺮ‪> 7‬ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‪> ،‬ﻳﺮﻛﺰ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﲢﻮﻳﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ &ﻟﻰ ‪/‬ﺧﻄﺎ† ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻷﺧﻄﺎ†‪ -‬ﻣﺮﻗﺒﺔ >ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ >‪$‬ﻓﻊ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪،(RFC‬‬ ‫>ﻳﺮﻛﺰ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻷﺧﻄﺎ† ﻋﻠﻰ ﺣﻞ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻫﻴﻜﻠﻴﺎ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫• &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪ -‬ﻣﻨﻊ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﲡﻨﺒﻬﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﲢﺴﲔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ >‪$‬ﻓﻊ ﻃﻠﺒﺎ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(RFC‬‬ ‫• ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ -‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ >ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ­ﺮﺟﺎ‪:‬‬ ‫• ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﺑﺎﻷﺻﻞ ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫• ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(RFC‬‬ ‫• ﺳﺠﻼ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﳊﺪﻳﺜﺔ )ﻣﺤﺪﺛﺔ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ‪ ،‬ﳊﻠﻮ‪> X‬ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ(‬ ‫• ﺳﺠﻼ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﻐﻠﻘﺔ ﻟﺘﻲ ﰎ ﻟﻘﻀﺎ† ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺒﺎﺑﻬﺎ ﳉﺬ‪$‬ﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹ‪. $%‬‬ ‫‪٥٧‬‬

‫*(‪™Fe~·*,4*2‬‬ ‫‪ +5‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬

‫‪ +5‬ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫‪ +5‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫‪ +5‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬

‫‪ +5‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬

‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫‪ +5‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‬

‫ﺗﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ‪ +‬ﺑﻴﺎﻧﺎ‬ ‫ﳌﺸﻜﻠﺔ‬

‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ‬ ‫‪ +5‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‬

‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻃﻠﺐ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﺘﻄﺎﺑﻘﺔ‪،‬‬ ‫ﳊﻠﻮ‪ S‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪،‬‬ ‫ﻹﺻﻼﺣﺎ ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ‬

‫ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‬

‫‪ +5‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣-٥‬ﻣﻮﻗﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﻜﻠﺔ )ﳌﺼﺪ‪((itSMF) $‬‬

‫‪ ٢-٣-٥‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ‪:r‬‬ ‫ﺗﺮﺗﺒﻂ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫  ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻣﺰ>‪ %‬ﻫﺎﻣﺎ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹ‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ .‬ﺳﺠﻼ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻣﻬﻤﺔ ﻹ‪ $%‬‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫ﺗﺪﻋﻢ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ .‬ﲢﻠﻞ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪> ،‬ﺣﺘﻰ ﳊﺼﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﺣﻞ‬ ‫ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺗﺰ>ﻳﺪ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺑﺎﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ )ﻟﺘﻲ ﰎ ﻛﺘﺸﺎﻓﻬﺎ ‪/‬ﺛﻨﺎ†‬ ‫‪$%‬ﺳﺔ ﳌﺸﻜﻠﺔ( ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ‪ .‬ﺣﺎﳌﺎ ﺗﻌﺮ{ ﻷﺳﺒﺎž >ﻳﺤﺪ‪ %‬ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{‪ ،‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ‬ ‫ﺗﺰ>ﻳﺪ &ﺻﻼ‪ ¤‬ﻣﺆﻗﺖ ﻗﺪ ﳝﻨﻊ ﺣﺪ>‪> £‬ﻗﺎﺋﻊ ‪/‬ﺧﺮ' ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﻧﻔﺴﻪ‪ >/ ،‬ﻟﻠﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ‪/‬ﺛﺮ ﺣﺎ‪%‬ﺛﺔ ﻣﺎ‪> .‬ﻓﻲ‬ ‫ﻟﻈﺮ>{ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺳﺘﻘﺘﺮ‪ $%& ¤‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺣﻠﻞ ‪%‬ﺋﻢ‪.‬‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﺑﺎﺳﺘﻄﺎﻋﺔ ﻛﻼ ﻹ‪$%‬ﺗﲔ‪ ،‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺗﻜﻮ‪ $%& 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﶈﻜﻮ‪ 8‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻘﺘﺮ‪ ¤‬ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻠﻘﻀﺎ† ﻋﻠﻰ ﳌﺸﻜﻼ‪> .‬ﺗﻜﻮ‪ $%& 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﲢﺪﻳﺪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ >ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻟﻬﺎ >ﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‪> .‬ﺗﻘﻮ‪/ 8‬ﻳﻀﺎ‬ ‫ﺑﺈﻋﻼ‪ $%& 8‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻋﻦ ﺗﻘﺪ‪> 8‬ﻛﺘﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪> .‬ﺗﻘﻴﻢ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‬ ‫ﺑﺎﻻﺳﺘﺸﺎ‪ $‬ﻣﻊ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪> .‬ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ¦ﻟﻚ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ )‪> ،(PIR‬ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﻐﻠﻖ ﺑﻌﺪ| ﺳﺠﻼ‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ >ﳌﺸﺎﻛﻞ )ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ(‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺷﺮ‪ 0/ â‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻧﺎﺟﺤﺎ‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﺗﻮﻓﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻋﻦ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪­> ،‬ﻄﻄﺎ‪> ،‬ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ‪،‬‬ ‫>ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> ،‬ﳋﺪﻣﺎ‪> .‬ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻫﺬ| ﳌﻜﻮﻧﺎ " ﻛﺎﳌﺘﺼﻠﺔ ž"‪،‬‬ ‫"ﺳﺘﺨﺪﻣﺎ"‪"> ،‬ﺗﺸﻜﻞ ﺟﺰ† ‪ ,‬ﻣﻦ"‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻫﺬ| ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻣﻬﻤﺔ ﺟﺪ ﻟﻠﺘﺤﻘﻴﻘﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻬﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺣﻴﺚ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﲢﺪ‪ %‬ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪٥٨‬‬

‫*(‪™Fe~·*,4*2‬‬ ‫  ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻟﺘﻮﻓﺮ &ﻟﻰ ﺗﺨﻄﻴﻂ >&‪ Î$%‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪> ،‬ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹ‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫ﺗﺪﻋﻢ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﲢﺪﻳﺪ ‪/‬ﺳﺒﺎž ﻋﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻮﺟﺪ >ﺣﻠﻬﺎ‪> .‬ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ &‪ $%‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﻊ ﺗﺼﻤﻴﻢ >ﻫﻴﻜﻞ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ ،‬ﺑﻬﺪ{ ﻣﻨﻊ ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﲢﺴﲔ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ >ﺗﺨﻄﻴﻂ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻮﺟﺪ‪ .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﻌﻤﻞ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻣﻊ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻓﻲ ﲢﻠﻴﻞ‬ ‫ﻓﺸﻞ ﳋﺪﻣﺔ )ﲢﻠﻴﻞ ﻧﻘﻄﺎ‪ °‬ﳋﺪﻣﺔ )‪.((SOA‬‬ ‫  ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﻣﻦ ﻣﻬﺎ‪ $%& 8‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﲢﺴﲔ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺗﻮﻓﺮ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻟﻬﺎﻣﺔ ﻹ‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺣﻴﺚ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺪﻋﻢ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﲢﺪﻳﺪ ‪/‬ﺳﺒﺎž ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >ﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻔﺎ>‪> Ý‬ﻻﺗﻔﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳉﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺗﺰ>‪ $%& %‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪> .‬ﻳﺠﺐ‬ ‫ﻋﻠﻰ &ﺟﺮ† &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪ 0/‬ﺗﺪﻋﻢ ﺟﻮ‪ %‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪> .‬ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪/‬ﻳﻀﺎ‬ ‫ﺑﺈﳒﺎŸ ﻫﺬ ﻟﺪ>‪ $‬ﻟﻺ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ >&‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(ITSCM‬‬

‫‪ ٤-٥‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ١-٤-٥‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﻣﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻦ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻓﻲ ﻟﺴﺒﺐ ﳉﺬ‪ .7$‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﻣﺴﺆ>ﻻ ﻋﻦ ﲢﻮﻳﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ &ﻟﻰ ‪/‬ﺧﻄﺎ† ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﺴﺒﺐ ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ >ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﳊﻞ ﻟﺒﺪﻳﻞ‪.‬‬ ‫‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻣﻮﺿﺤﺔ ﻓﻲ ﻟﺸﻜﻞ ‪٤-٥‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬

‫ﲢﻘﻴﻖ‬ ‫ﺗﺸﺨﻴﺺ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬

‫ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺣﻞ‬ ‫ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻏﻼﻗﻬﺎ‬ ‫)ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ(‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ – ٤-٥‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫‪٥٩‬‬

‫ﺗﻌﻘﺐ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ‬

‫ﺗﺼﻨﻴﻒ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬

‫*(‪™Fe~·*,4*2‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﻛﻘﺎﻋﺪ ﻋﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ‪$‬ﺑﻂ ‪ 7/‬ﺣﺎ‪%‬ﺛﺔ ﻧﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﺳﺒﺐ ﻏﻴﺮ ﻣﻌﺮ>{‪ ،‬ﲟﺸﻜﻠﺔ‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪¦ 0/‬ﻟﻚ ﺳﻴﻜﻮ‪/ 0‬ﻛﺜﺮ‬ ‫‪/‬ﻫﻤﻴﺔ ﻓﻘﻂ &¦ ﺗﻜﺮ‪ $‬ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ ﻣﺮ‪ >/ , $‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺘﻜﺮ‪>/ ،$‬ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ >ﺟﻮ‪ %‬ﺣﺎ‪%‬ﺛﺔ >ﺣﺪ ﻫﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻮŸ‪ °‬ﻧﺸﺎ‪ " â‬ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺸﺎﻛﻞ" ﻋﻠﻰ ﻣﺤﻠﻠﻲ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪> .‬ﻣﻊ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺴﺎﻋﺪ ‪/‬ﻓﺮ‪ %‬ﺧﺮ>‪،0‬‬ ‫ﻛﻤﻮﻇﻔﻲ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ .‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳑﺎﺛﻠﺔ ﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> ،‬ﻟﻜﻦ‬ ‫ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﻟﻦ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﺎﺟﺔ &ﻟﻰ &ﺿﺎﻓﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ ،8‬ﻟﺦ‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪/‬ﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﳌﺸﻜﻠﺔ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻌﺮﻓﺔ >¦ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻋﻦ ﺣﺎﻻ ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪:‬‬ ‫• ﻳﺸﻴﺮ ﲢﻠﻴﻞ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ &ﻟﻰ ‪ 0/‬ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ ﺗﺘﻜﺮ‪> ،$‬ﺗﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺣﺠﻢ ‪ >/‬ﲡﺎ| ﻣﻠﺤﻮ‪.Ù‬‬ ‫• ﻳﻈﻬﺮ ﲢﻠﻴﻞ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﺿﻌﻒ ﻗﺪ ﺗﺰ‪ %%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳉﺪﻳﺪ ﻓﻴﻬﺎ )ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺤﻠﻠﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‬ ‫ﺑﻮﺳﻄﺔ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >&‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ(‪.‬‬ ‫• ﲢﺪ‪ £‬ﺣﺎ‪%‬ﺛﺔ ﺧﻄﻴﺮ >ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺣﻼ ‪%‬ﺋﻤﺎ‪& ،‬ﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ¦ﻟﻚ ﻳﺠﺐ ﻣﻨﻊ ﻇﻬﻮ‪$‬ﻫﺎ ﻣﺠﺪ‪.%‬‬ ‫• ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻬﺪ‪) %‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ ،‬ﻷ‪ ،†%‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪ ،‬ﻟﺦ(‪.‬‬ ‫• ﻻ ﳝﻜﻦ ‪$‬ﺑﻂ ﳊﻮ‪ £%‬ﳌﺴﺠﻠﺔ ﲟﺸﻜﻠﺔ ﻣﻮﺟﻮ‪ >/ %‬ﺑﺨﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{‪.‬‬ ‫ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﲢﻠﻴﻞ ﻻﲡﺎ| ﻟﻜﺸﻒ ﻋﻦ ﳉﻮﻧﺐ ﻟﺘﻲ ﲢﺘﺎ` &ﻟﻰ ﻋﻨﺎﻳﺔ &ﺿﺎﻓﻴﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻟﺘﻌﺒﻴﺮ ﻋﻦ ﳉﻬﺪ‬ ‫ﻹﺿﺎﻓﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﻟﻔﻮﺋﺪ ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻌﻮ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﳉﻮﻧﺐ ﻟﺘﻲ ﲢﺘﺎ` &ﻟﻰ ﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺪﻋﻢ >ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺪ' ﺻﻠﺘﻬﺎ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎ ﳌﺰ>‪. %‬‬ ‫ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺬ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻟﺸﺪ ‪ " ،‬ﻋﺎﻣﻞ ﻷﻟﻢ" ﻟﻠﻮﻗﺎﺋﻊ‪> ،‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺄﺧﺬ ﺑﻌﲔ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪:$‬‬ ‫• ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﳌﺘﺄﺛﺮ ‪.‬‬ ‫• >ﻗﺖ >ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺣﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫ﺗﺼﻨﻴﻒ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﻗﺪ ﺗﺼﻨﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﻨﺎﺣﻴﺔ )ﻟﻔﺌﺔ(‪> .‬ﻳﺸﻴﺮ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ &ﻟﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﻷ‪%‬ﻧﻰ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫>ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ .‬ﻳﺮﻓﻖ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‪ ،‬ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺛﺮ‪> ،‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻘﺮ‪ $‬ﻣﺪ' ﺧﻄﻮ‪ $‬ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﻣﺪ' ﺗﺄﺛﻴﺮﻫﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ )‪$%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪> X‬ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ(‪ .‬ﺛﻢ ﺗﻌﲔ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ‪ ،‬ﺑﻨﻔﺲ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻓﻲ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ .‬ﺛﻢ ﻳﺘﻢ ﺗﻌﻴﲔ ﻷﻓﺮ‪> %‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﺗﺼﻨﻴﻒ ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﻟﻮﻗﺖ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﳊﻠﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‪:‬‬ ‫• ﻟﻔﺌﺔ‪ -‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ¬ﺎ‪ X‬ﳌﻌﻨﻲ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻷ‪ >/ >%‬ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ‪ -‬ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪ - 7‬ﻣﺪ' ﻗﺒﻮ‪ X‬ﺗﺄﺟﻴﻞ ﳊﻠﻮ‪.X‬‬ ‫• ﻷﻟﻮﻳﺔ – ﺗﺄﺧﺬ ﻓﻲ ﻋﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ ‪$%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪> ،X‬ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ‪­> ،‬ﺎﻃﺮ‪ ،‬ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫• ﳊﺎﻟﺔ – ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﳌﺸﻜﻠﺔ‪> ،‬ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{‪> ،‬ﶈﻠﻮ‪> ،X‬ﳌﻐﻠﻖ ﳌﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠﻰ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻣﺎﺑﻌﺪ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ )‪.(PIR‬‬ ‫ﻻ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﺛﺎﺑﺘﺎ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻗﺪ ﻳﺘﻐﻴﺮ ﺧﻼ‪ $>% X‬ﺣﻴﺎ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ .‬ﻣﺜﻼ‪ :‬ﻗﺪ ﻳﻘﻠﻞ ﺗﻮﺟﺪ ﳊﻞ ﻟﺒﺪﻳﻞ ‪>/‬‬ ‫ﻹﺻﻼ‪ ¤‬ﳌﺆﻗﺖ ﻣﻦ ‪$%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪> X‬ﺗﺄﺛﻴﺮ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻗﺪ ﺗﺰﻳﺪ >ﻗﺎﺋﻊ ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺗﺄﺛﻴﺮﻫﺎ >‪$%‬ﺟﺔ‬ ‫ﺳﺘﻌﺠﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪٦٠‬‬

‫*(‪™Fe~·*,4*2‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻓﻲ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺗﺸﺨﻴﺼﻬﺎ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ >ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺗﻜﺮ‪$‬ﻳﺔ ‪ -‬ﻳﺘﻜﺮ‪ $‬ﻋﺪ ﻣﺮ‪ ،‬ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﺮ ﻳﻘﺘﺮž &ﻟﻰ ﳊﻞ ﳌﺮﻏﻮž‬ ‫ﻓﻴﻪ‪ .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﺤﺎ>‪& X‬ﻋﺎ‪& %‬ﻧﺘﺎ` ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> .$‬ﻗﺪ ﻳﺤﺘﺎ` ¦ﻟﻚ &ﻟﻰ ﻣﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﳋﺒﺮ†‪ ،‬ﻣﺜﻼ‪ :‬ﻗﺪ‬ ‫ﻳﺴﺎﻫﻢ ﻣﺘﺨﺼﺺ >ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﻓﻲ ﲢﻠﻴﻞ >ﺗﺸﺨﻴﺺ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﻗﺪ ﻻ ﲢﺪ‪ £‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺑﺴﺒﺐ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻓﻘﻂ‪ .‬ﻓﻘﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻧﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﺧﻄﺄ ﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪ >/ ،‬ﺧﻄﺄ ﺑﺸﺮ‪7‬‬ ‫‪& >/‬ﺟﺮﺋﻲ‪ ،‬ﻛﺘﻮŸﻳﻊ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳋﺎﻃﺌﺔ ﻣﻦ ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‪> .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﻔﻴﺪ >ﺿﻊ &ﺟﺮ† ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪&> (CMDB‬ﺧﻀﺎﻋﻬﻢ ﻟﻠﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻹﺻﺪ‪ .$‬ﳝﻜﻦ ‪ %$‬ﻣﻌﻈﻢ ﻷﺧﻄﺎ† &ﻟﻰ ﻣﻜﻮﻧﺎ‬ ‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬ ‫>ﻟﺪ' ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺳﺒﺐ ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪ >/‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﳌﺴﺆ>ﻟﺔ‪ ،‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> .‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﳝﻜﻦ ﲢﺪﻳﺪ ﺧﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺷﺮ‪ â‬ﺗﻮﻓﺮ‬ ‫ﺣﻞ ﺑﺪﻳﻞ ﻣﻘﺒﻮ‪> .X‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﺗﺴﺘﻤﺮ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻓﻲ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻷﺧﻄﺎ† >ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫ﻹﺻﻼﺣﺎ ﳌﺆﻗﺘﺔ‬ ‫ﺧﻼ‪ X‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳊﻞ‪ ،‬ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﻻﺗﻔﺎ ﻋﻠﻰ &ﺻﻼ‪ ¤‬ﻣﺆﻗﺖ ‪& >/‬ﺻﻼ‪ ¤‬ﻋﺎﺟﻞ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﺗﺴﺒﺐ ﺣﻮ‪ £%‬ﺧﻄﻴﺮ ‪ ¦&> .‬ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻹﺻﻼ‪ ¤‬ﳌﺆﻗﺖ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪/ ،‬ﺻﺒﺢ ﻣﻦ ﻟﻼŸ‪$& 8‬ﺳﺎ‪ X‬ﻃﻠﺐ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪>/‬ﻻ )‪) (RFC‬ﻗﺒﻞ &ﻗﺮ‪ $‬ﻟﺴﺒﺐ ﳉﺬ‪ ¦&> .(7$‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻷﻣﺮ ﺧﻄﻴﺮ ﺟﺪ >ﻟﺘﺄﺧﻴﺮ ﻏﻴﺮ ﻣﻘﺒﻮ‪ ،X‬ﻗﺪ ﻳﻠﺰ‪8‬‬ ‫&ﺗﺒﺎ‪& °‬ﺟﺮ† ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (RFC‬ﻟﻌﺎﺟﻞ‪.‬‬

‫‪ ٢-٤-٥‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ‬ ‫ﻳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ ﻣﻦ ﻣﺮﻗﺒﺔ >&‪ $%‬ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ ﺣﻠﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻧﺎﺟﺢ >ﻻﺋﻖ ﺣﻴﺜﻤﺎ‬ ‫‪/‬ﻣﻜﻦ‪ .‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ ﺑﻬﺬ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪$‬ﻓﻊ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ &ﻟﻰ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ )‪ .(PIR‬ﻳﺮﻗﺐ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ ﺟﻤﻴﻊ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻣﻦ >ﻗﺖ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ ﺣﺘﻰ ﺣﻠﻬﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﺸﺘﺮ‪ Î‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻓﻲ ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻷﻗﺴﺎ‪> 8‬ﻳﻐﻄﻲ ﻛﻼ ﻣﻦ ﺑﻴﺌﺔ‬ ‫ﻹﻧﺘﺎ` >ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ? ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‪/‬‬

‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺣﻞ ﳋﻄﺄ‬ ‫ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻨﺎﺟﺢ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ – ٥-٥‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬ ‫‪٦١‬‬

‫‪5‬ﻏﻼ‪ h‬ﳋﻄﺄ‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ‬

‫ﺗﻌﻘﺐ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻷﺧﻄﺎ‪/‬‬

‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﳋﻄﺄ‬

‫*(‪™Fe~·*,4*2‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳋﻄﺄ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﲢﺪﻳﺪ ﺳﺒﺐ ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪>> (CI‬ﺟﻮ‪ %‬ﳊﻞ ﻟﺒﺪﻳﻞ‪ ،‬ﺗ‪Ñ‬ﻌﻄﻰ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫"ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{" ‪ >/‬ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﻪ‪> ،‬ﺗﺒﺪ‪ /‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ‪> .‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﳝﻜﻦ ‪$‬ﻓﻊ ﻷﻣﺮ &ﻟﻰ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ >ﺟﻮ‪> %‬ﻗﺎﺋﻊ ﻣﻔﺘﻮﺣﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ >ﳊﻞ ﻟﺒﺪﻳﻞ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺣﻞ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﳋﻄﺄ‪ ،‬ﲢﺮ‪ 8‬ﳊﻞ‬ ‫ﻳﺤﺪ‪ %‬ﻣﻮﻇﻔﻮ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻷﺷﻴﺎ† ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﳊﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ – ﻋﻨﺪ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻟﺴﺒﺐ‬ ‫ﳉﺬ‪> .7$‬ﻳﻘﻮﻣﻮ‪ 0‬ﲟﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ﳊﻠﻮ‪­ X‬ﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺧﺬﻳﻦ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ >ﻣﻨﺎﻓﻊ‬ ‫>‪/‬ﺛﺮ >‪$%‬ﺟﺔ ﺳﺘﻌﺠﺎ‪ X‬ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ .(RFC‬ﻳﺠﺐ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺟﻤﻴﻊ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﳊﻞ‪> ،‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪Î‬‬ ‫>ﺳﺎﺋﻞ ﳌﺮﻗﺒﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ )ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ( >ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﺣﺎﻻﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﳊﻞ ‪³‬ﺘﺎ‪ ،‬ﺗﺴﺠﻴﻠﻪ‬ ‫ﲢﺘﺎ` &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ &ﻟﻰ ﲢﺪﻳﺪ ﳊﻞ ﻷﻛﺜﺮ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﺸﻜﻠﺔ‪> .‬ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻫﺬ ﺑﺘﻘﺮﻳﺮ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﳊﺎﺟﺔ‬ ‫&ﻟﻰ &ﺻﻼ‪ ¤‬ﻣﺆﻗﺖ ‪& >/‬ﻟﻰ ﺣﻞ ‪%‬ﺋﻢ ‪& >/‬ﻟﻰ ﻻﺛﻨﲔ ﻣﻌﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻘﺮ‪ $‬ﻫﻮ ﻋﺪ‪& 8‬ﺻﻼ‪ ¤‬ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻼ‬ ‫ﺑﺴﺒﺐ ﻋﺪ‪> 8‬ﺟﻮ‪ %‬ﻟﺘﺒﺮﻳﺮ ﻟﺘﺠﺎ‪ 7$‬ﻟﻌﻤﻞ ¦ﻟﻚ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﺗﻮﺟﻪ ﺷﺮﻛﺔ ﻓﺸﻼ ﻓﻲ ﻧﻈﺎ‪(ERP) 8‬‬ ‫ﻟﺬ‪ 7‬ﺻﻤﻢ ‪%‬ﺧﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻗﺪ ﺗﻮﻗﻒ &‪%‬ﺧﺎ‪/ X‬ﻳﺔ ﺗﻌﺪﻳﻼ ﺑﺮﻣﺠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﳊﺎﻟﻲ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﻟﺸﻜﺔ ﻗﺪ ﻗﺮ‪$‬‬ ‫ﻻﻧﺘﻘﺎ‪& X‬ﻟﻰ ﻧﻈﺎ‪ (SAP) 8‬ﻗﺒﻞ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻟﻌﺎ‪ .8‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ >ﳊﺎﻻ ﳌﺸﺒﻬﺔ ﻷﺧﺮ'‪ ،‬ﻗﺪ ﻻ ﺗﺒﺮ‪ $‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﻋﻤﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﻓﻲ ﻣﻌﻈﻢ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳊﻞ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ >ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺴﻬﻞ &ﻏﻼ ﳊﺎ‪> .£%‬ﻓﻲ ﺑﻌﺾ‬ ‫ﳊﺎﻻ ﺳﻮ{ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﻴﻞ ﺣﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻬﺎ ‪ 0>%‬ﺟﻬﺪ ﻏﻴﺮ ﻣﺘﻜﺎﻓﺊ‪ .‬ﻣﻬﻤﺎ‬ ‫ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﻘﺮ‪ $‬ﳌﺘﺨﺬ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ >ﺟﻌﻠﻬﺎ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻹ‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫>ﻋﻨﺪ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺣﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ‪ ،‬ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻮﻓﻴﺔ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻟﺮﻓﻊ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪> .(RFC‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ‬ ‫ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺈ‪ $%‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻠﺤﻞ ﻟﻔﻌﻠﻲ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(RFC‬‬ ‫ﻣﺼﺎ  ﻟﻔﺸﻞ ﻓﻲ ﻟﺒﻴﺌﺎ ﻷﺧﺮ‪r‬‬ ‫ﻓﻲ ﻣﻌﻈﻢ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻹﺧﻔﺎﻗﺎ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﻹﻧﺘﺎ` ﻓﻘﻂ‪ .‬ﻣﻊ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻗﺪ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﳌﻨﺘﺠﺎ ﻣﻦ ﺑﻴﺌﺔ‬ ‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ )ﻣﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﺧﺎ‪$‬ﺟﲔ ‪ >/‬ﻣﻄﻮ‪$‬ﻳﻦ ‪%‬ﺧﻠﻴﲔ( ﻋﻠﻰ &ﺧﻔﺎﻗﺎ >‪/‬ﺧﻄﺎ† ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ )‪/‬ﻋﻄﺎ‪ .(X‬ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻫﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﻹﻧﺘﺎ`‪> .‬ﻋﺎ‪ ، %‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ >ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﻹﺧﻔﺎﻗﺎ ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﻓﻲ &ﺻﺪ‪ $‬ﻣﻌﲔ‪> .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﺰ>‪ %‬ﳌﻮﻗﻊ ﻟﺸﺒﻜﻴﺔ >¬ﻼ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻋﻦ ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﳌﻨﺘﺠﺎ ﻟﺸﺎﺋﻌﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺰ>‪ %‬ﺑﻌﺾ ﻟﺒﺎﻋﺔ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﳌﻨﺘﺠﺎﺗﻬﻢ ﲢﺘﻮ‪7‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻟﺘﻠﻚ ﳌﻨﺘﺠﺎ‪.‬‬ ‫&¦ ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ ﻓﻲ ﳌﻨﺘﺞ ﳌﻮ‪ %$‬ﺧﻄﻴﺮ ﺟﺪ >ﻛﺎ‪ 0‬ﳊﻞ ﻟﺒﺪﻳﻞ ﻣﻘﺒﻮﻻ‪ >/ ،‬ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﺎﺟﺔ‬ ‫ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻣﺎﺳﺔ ﻟﻼﺳﺘﻤﺮ‪ $‬ﻓﻲ &ﺻﺪ‪ $‬ﳌﻨﺘﺞ ‪$‬ﻏﻢ ﻟﻌﻴﺐ‪ ،‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻘﺮ‪ $‬ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻨﺘﺞ ﳌﻄﻮ‪ $‬ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ‬ ‫ﻹﻧﺘﺎ`‪> ،‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﺿﻢ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ >ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﻟﻬﺎ &ﻟﻰ ﻟﺘﺤﻜﻢ‬ ‫ﻓﻲ ﳋﻄﺄ‪> .‬ﺗﺰ>‪ $%& %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺑﺮﺑﻂ ﻳﻀﻤﻦ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺑﺴﺮﻋﺔ‪ .‬ﻗﺒﻞ ﻟﺒﺪ† ﻓﻲ‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ 0/‬ﺗﻘﺮ‪ ¦& $‬ﻛﺎﻧﺖ ﻫﺬ| ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ‪ .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﺘﺨﺬ ﻫﺬ‬ ‫ﻟﻘﺮ‪ $‬ﲢﺖ ﺿﻐﻂ ﻛﺒﻴﺮ ﺣﻴﺚ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ﻧﺘﻈﺎ‪ $‬ﻹﺿﺎﻓﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‪.‬‬

‫‪٦٢‬‬

‫*(‪™Fe~·*,4*2‬‬ ‫ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ )‪(PIR‬‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻄﺒﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻌﺪ ﳊﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪> ،‬ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ >ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳌﺮﻓﻘﺔ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﻣﺮﺟﻌﺘﻬﺎ‬ ‫ﺿﻤﻦ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ )‪¦> (PIR‬ﻟﻚ ﻗﺒﻞ &ﻏﻼ ﻟﺴﺠﻼ ﳌﺮﻓﻘﺔ‪ ¦& .‬ﻛﺎﻧﺖ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻧﺎﺟﺤﺔ‬ ‫ﻓﺈﻧﻪ ﳝﻜﻦ &ﻏﻼ ﺟﻤﻴﻊ ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﺳﺠﻼ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻣﻊ ﺳﺠﻼ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳌﺮﻓﻘﺔ ﻟﻬﺎ‪ .‬ﻓﻲ‬ ‫ﺣﺎﻟﺔ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻗﺪ ﺗﺘﻐﻴﺮ ﳊﺎﻟﺔ &ﻟﻰ "ﻣﺤﻠﻮﻟﺔ" ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ .‬ﺗ‪Ñ‬ﺒﻠﻎ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ &ﻏﻼ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳌﺮﻓﻘﺔ ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ‪> .‬ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻜﺒﻴﺮ ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﻋﻤﻞ "ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻣﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﻛﺒﻴﺮ " ﻣﻨﻔﺼﻠﺔ ﻟﻔﻬﻢ‪:‬‬ ‫• ﻣﺎ ﻟﺬ‪ 7‬ﰎ ﻋﻤﻠﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ‪.‬‬ ‫• ﻣﺎ ﻟﺬ‪ 7‬ﰎ ﻋﻤﻠﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺳﻴﺊ‪.‬‬ ‫• ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻋﻤﻠﻪ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ ﻓﻲ ﳌﺮ ﳌﻘﺒﻠﺔ‪.‬‬ ‫• ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻣﻨﻊ ﺗﻜﺮ‪ $‬ﻟﻔﺸﻞ‪.‬‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﺗﻄﺒﻖ ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺣﺘﻰ ﳝﻜﻦ &ﻏﻼ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻓﻘﻂ ﺑﻌﺪ &ﻏﻼ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﳌﺮﻓﻘﺔ ﻟﻬﺎ )>ﻛﺬﻟﻚ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺪ ﺛﺒﺖ &ﻗﺮ‪& $‬ﻏﻼﻗﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻟﻌﻤﻴﻞ(‪&> ،‬ﻻ ﻓﺈ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﳌﺸﻜﻠﺔ ‪ 0/‬ﻳﻌﺎ‪ %‬ﻓﺘﺤﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﺪ‪& 8‬ﻏﻼ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳌﺮﻓﻘﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻌﻘﺐ ﳌﺮﻗﺒﺔ‬ ‫ﻳﺮﻗﺐ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﺮﺣﻞ ‪ $>%‬ﺣﻴﺎﺗﻬﺎ‪ .‬ﺗﻨﺠﺰ ﻫﺬ| ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﺿﻤﻦ "ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ" >"ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ" ﻣﻌﺎ‪/> .‬ﻫﺪﻓﻬﺎ ﻫﻲ‪:‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ &¦ ﻣﺎ ﺗﻐﻴﺮ ‪/‬ﺛﺮ ‪$%>/‬ﺟﺔ ﺳﺘﻌﺠﺎ‪ X‬ﳌﺸﻜﻠﺔ‪> ،‬ﺿﺒﻂ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﳌﻘﺮ‪ ، $‬ﺣﺴﺐ ﻟﻀﺮ>‪. $‬‬ ‫• ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﺗﺸﺨﻴﺺ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺣﻞ‪> ،‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳒﺎ‪ ¤‬ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ .(RFC‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﺮ ﺑﺈﻋﻼ‪ $%& 8‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻋﻦ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (RFC‬ﻟﺬ‪ 7‬ﰎ &‪$‬ﺳﺎﻟﻪ ﺑﺼﻮ‪ $‬ﻣﻨﺘﻈﻤﺔ‪.‬‬

‫‪ ٣-٤-٥‬ﻹ  ﻟﻔﺎﻋﻠﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎ‪ ،8‬ﺗﻬﺘﻢ ﻹ‪ $%‬ﻟﻔﺎﻋﻠﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ ﺑﺠﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ >ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪> .‬ﺗﺮﻛﺰ ﻹ‪ $%‬ﻟﻔﺎﻋﻠﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ )ﲟﻌﻨﻰ‪ :‬ﻣﻨﻊ ﳌﺸﺎﻛﻞ( ﻋﻠﻰ ﲢﻠﻴﻞ ﻻﲡﺎ| >ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﳊﻮ‪ £%‬ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻗﺒﻞ ﺣﺪ>ﺛﻬﺎ‪> .‬ﻳﺘﻢ‬ ‫¦ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺿﻌﻴﻔﺔ ‪ ¦ >/‬ﺣﻤﻞ Ÿﺋﺪ‪ ¦& .‬ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻣﺠﺎﻻ ﻣﺘﻌﺪ‪، %‬‬ ‫ﻓﺈ‪ 0‬ﶈﺎ>ﻻ ﺳﻮ{ ﺗ‪Ñ‬ﻌﻤﻞ ﳌﻨﻊ ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻟﺘﻲ ﲢﺪ‪ £‬ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻣﺎ ﻣﻦ ﳊﺪ>‪ £‬ﻓﻲ ¬ﺎﻻ ﻷﺧﺮ'‪ .‬ﳝﻜﻦ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ >ﲢﺮ‪ 7‬ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻟﻀﻌﻒ ﻓﻲ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٤-٤-٥‬ﺗﺰﻳﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺧﻼ‪ X‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺗﺰ>‪ %‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ >ﻹﺻﻼﺣﺎ ﳌﺆﻗﺘﺔ ﻹ‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> .‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﳝﻜﻦ‬ ‫&ﺧﻄﺎ‪ 7/ $‬ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﳌﺘﻀﺮ‪$‬ﻳﻦ ﺑﺬﻟﻚ ﺑﺴﺮﻋﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ $%& 8‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CMDB‬ﻟﺘﻘﺮ‪ $‬ﻧﻮﻋﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺰ>‪%‬‬ ‫>ﳌﻦ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ 0/ (SLA‬ﺗﺰ>‪ %‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻋﻦ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ >ﳌﻦ‪.‬‬

‫‪٦٣‬‬

‫*(‪™Fe~·*,4*2‬‬ ‫‪ ٥-٥‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٥-٥‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ s‬ﳊﺮﺟﺔ‬ ‫ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻧﺎﺟﺤﺔ ‪:‬‬ ‫• ﺟﻮ‪ %‬ﺗﻌﺮﻳﻒ &ﻃﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ‪/‬ﻫﺪ{ ﻟﻬﺎ‪> ،‬ﻟﻮﺟﻬﺎ >ﳌﻮ‪.%$‬‬ ‫• ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻹﺟﺮ† ﻟﺸﺎﻣﻠﺔ >ﳌﻮﺛﻘﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺟﻴﺪ‪.‬‬ ‫• ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺟﻴﺪ ﻹ‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﺗﻌﺎ>‪ 0‬ﻓﻌﺎ‪ X‬ﺑﲔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >&‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ .‬ﻋﻨﺪ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﻬﺎ‪> 8‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‪،‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺪ‪ Î$‬ﻟﺘﻌﺎ‪ Ý$‬ﺑﲔ ﻣﺤﺎ‪$‬ﺑﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ‪> ،‬ﲢﺪﻳﺪ ﻷﺳﺒﺎž ﳉﺬ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪.‬‬

‫‪ ٢-٥-٥‬ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ ﻹ ﻳﺔ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ `‬ ‫ﻳﺘﻀﺢ ﳒﺎ‪ $%& ¤‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻣﻦ ﺧﻼ‪:X‬‬ ‫• ﻧﺨﻔﺎ‪ Ý‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻣﻦ ﺧﻼ‪> $%& X‬ﺣﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫• ﻧﺨﻔﺎ‪ Ý‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺴﺎﻋﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﳊﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫• ﻧﻘﺺ ﻓﻲ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺮﻓﻘﺔ ﳊﻞ ﻷﻋﻄﺎ‪.X‬‬ ‫ﻗﺪ ﺗﻜﺘﺐ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﻣﺆﺷﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ á‬ﻷﻏﺮ‪$%& Ý‬ﻳﺔ ‪%‬ﺧﻠﻴﺔ‪> ،‬ﻟﻠﻤﺴﺎﻫﻤﺔ >ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺷﺎﻣﻠﺔ >‪ 0/‬ﺗﻐﻄﻲ ﳌﻮﺿﻴﻊ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻟﻮﻗﺖ‪ -‬ﻣﻘﺴﻢ &ﻟﻰ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪> ،‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ >ﻹ‪ $%‬ﻟﻔﺎﻋﻠﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ‪،‬‬ ‫>ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ >ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪.‬‬ ‫• ﺟﻮ  ﻟﻌﻨﺼﺮ‪ -‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ‪> ،‬ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻓﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‬ ‫ﳌﺘﺄﺛﺮ ﺑﺎﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﳌﺘﻜﺮ‪> ، $‬ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﳌﻮ‪ 0>%$‬ﻳﺤﻘﻘﻮ‪ 0‬ﻟﺘﺰﻣﺎﺗﻬﻢ ﻟﺘﻌﺎﻗﺪﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ  ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ -‬ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻋﻦ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻗﺒﻞ >ﺑﻌﺪ ﺣﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪> ،‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﺴﺠﻠﺔ‪،‬‬ ‫>ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﳌﺴﺠﻠﺔ >ﻋﺪ‪ %‬ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺮﺳﻠﺔ >ﳌﻄﺒﻘﺔ ﺑﻨﺠﺎ‪.¤‬‬ ‫• ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻹ  ﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ ﻹ  ﻟﻔﺎﻋﻠﺔ ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ – ﺗﺒﲔ ﻟﺰﻳﺎ‪ %‬ﻓﻲ ﻟﺘﺪﺧﻞ‬ ‫ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪$ ،‬ﺗﻔﺎﻋﺎ ﻓﻲ ﻣﺴﺘﻮ' ﻧﻀﺞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺟﻮ  ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻄﻮ‪ -‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ >ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﻋﺎ‪ X‬ﻣﻦ ﳉﻮ‪&> ، %‬ﻻ ﺳﺘﺘﺴﺒﺐ ﻓﻲ ‪/‬ﻋﻄﺎ‪ X‬ﺟﺪﻳﺪ ‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﳋﺪﻣﺎ >ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‬ ‫ﳉﺪﻳﺪ >‪/‬ﺧﻄﺎﺋﻬﺎ ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺔ ﳌﺮﻗﺒﺔ ﳉﻮ‪. %‬‬ ‫• ﺣﺎﻟﺔ ﺧﻄﻂ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﻔﺘﻮﺣﺔ‪ -‬ﻣﻠﺨﺺ ﻟﻸﻋﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﻲ ﲤﺖ‪> ،‬ﺗﻠﻚ ﻟﺘﻲ ﺳﺘﻨﻔﺬ‬ ‫ﺑﻌﺪﻫﺎ ﻟﻠﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ ،‬ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ­ﻄﻂ ﻟﻬﺎ >ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻄﻠﻮž >ﳌﻮ‪%$‬‬ ‫ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫• ﻗﺘﺮﺣﺎ ﻟﺘﺤﺴﲔ  ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ ¦& -‬ﻛﺎﻧﺖ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻟﻌﻮﻣﻞ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺗﺸﻴﺮ &ﻟﻰ ‪ 0/‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻻ ﺗﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ ‪/‬ﻫﺪ{ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻓﻲ ﺧﻄﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻴﻤﻜﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﻗﺘﺮﺣﺎ ﻟﺘﺤﺴﲔ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳌﻮ‪ %$‬ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻋﻤﻞ ﻟﺘﺪﻗﻴﻘﺎ ﳌﻨﺘﻈﻤﺔ ﻣﻦ ‪/‬ﺟﻞ ﻣﺮﺟﻌﺔ >ﺗﺨﻄﻴﻂ‬ ‫>ﲢﺴﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻠﻰ ﻧﻄﺎ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ ¦& .‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﻨﻄﺎ ﳝﺘﺪ &ﻟﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪ ،‬ﻓﻴﻤﻜﻦ‬ ‫ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ >ﻣﺮﻗﺒﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺣﺘﻰ ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫‪٦٤‬‬

‫*(‪™Fe~·*,4*2‬‬ ‫‪ ٣-٥-٥‬ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻷ ‬ ‫ﲤﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺑﻜﻞ >ﻇﺎﺋﻒ ‪/ >/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﲟﺴﺘﻮﻳﺎﺗﻬﺎ ­ﺘﻠﻔﺔ‪> .‬ﻟﻬﺬ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻟﻮﺿﺢ ﻟﻠﻤﺴﺆ>ﻟﻴﺎ >ﻟﺴﻠﻄﺎ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪> .‬ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﳌﺮ>ﻧﺔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﺗﺒﺎ‪°‬‬ ‫ﻣﻨﻬﺞ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻷ‪ .$>%‬ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻟﺼﻐﻴﺮ ‪ >/ ،‬ﻷﺳﺒﺎž ﻣﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺪ ﺗﻀﻢ ﻷ‪ ،$>%‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ‬ ‫ﳌﺜﺎ‪ $%& X‬ﳌﺸﺎﻛﻞ >&‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ .‬ﺗﻮﺿﺢ ﻟﻨﻘﻄﺔ ﻷﺧﻴﺮ ﻣﻦ ﻟﻘﺴﻢ ‪/ ٢-٥-٥‬ﺳﺒﺎž ﲡﻨﺐ‬ ‫ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﺿﻢ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ /‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﻣﺪﻳﺮ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻣﻌﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺪﻳﺮ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻣﺴﺆ>ﻻ ﻋﻦ ﺟﻤﻴﻊ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ >&ﺟﺮ† ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ‪.‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺪ' ﻛﻔﺎ† >ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ‪.‬‬ ‫• ﺗﺰ>ﻳﺪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ &‪$%‬ﻳﺔ >ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﳌﻨﻊ ﻇﻬﻮ‪ $‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫• &‪ $%‬ﻣﻮﻇﻔﻲ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫• ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﲢﺴﲔ ﻧﻈﻢ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ‪.‬‬ ‫• ﻋﻤﻞ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﺎ ‪ >/‬ﻣﺮﺟﻌﺎ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻜﺒﺮ'‪.‬‬ ‫• ﲢﻠﻴﻞ >ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﻟﻔﺎﻋﻠﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫  ﻋﻢ ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻟﺬﻳﻦ ﻟﻬﻢ ‪ $>%/‬ﻓﻲ ‪%‬ﻋﻢ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ‪:‬‬ ‫• ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﺗﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﺗﻌﺮﻳﻒ >ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺑﻮﺳﻄﺔ ﲢﻠﻴﻞ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ‪.‬‬‫ ﲢﺮ‪ $%&> 7‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ‪.‬‬‫ &‪$‬ﺳﺎ‪ X‬ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬‫ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺗﻄﻮ‪ $‬ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ‪.‬‬‫ ﻧﺼﺢ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻦ ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ >ﻹﺻﻼﺣﺎ ﳌﺆﻗﺘﺔ‪.‬‬‫ ﻋﻤﻞ ﻣﺮﺟﻌﺎ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻜﺒﺮ'‪.‬‬‫• ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻻﲡﺎﻫﺎ‪.‬‬‫ &‪$‬ﺳﺎ‪ X‬ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬‫‪ -‬ﻣﻨﻊ ﻧﺘﺸﺎ‪ $‬ﳌﺸﺎﻛﻞ &ﻟﻰ ﻟﻨﻈﻢ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬

‫‪ ٦-٥‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫‪ ١-٦-٥‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺪﻋﻢ >‪ >%/‬ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‪ ،‬ﻫﻨﺎ‪/ Î‬ﻳﻀﺎ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺆﺧﺬ ﻓﻲ‬ ‫ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ .$‬ﻓﻲ ﳌﺎﺿﻲ‪ ،‬ﻧﺎ‪ $%‬ﻣﺎ ﻛﺎ‪ 0‬ﻳﺨﺼﺺ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﻬﺬ| ﻷﻧﺸﻄﺔ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻟﺪﺧﻠﻴﲔ ﳌﺸﺎ‪$‬ﻛﲔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ ،‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺧﺒﺮ† &ﺿﺎﻓﻴﲔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻣﻦ ﻣﻮ‪%$‬ﻳﻦ‬ ‫ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ >ﻣﻨﻈﻤﺎ ‪%‬ﻋﻤﺔ‪ .‬ﻣﻊ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻫﺬ| ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻻﺑﺪ >‪ 0/‬ﺗﻔﻮ ﺗﻜﺎﻟﻴﻔﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪٦٥‬‬

‫*(‪™Fe~·*,4*2‬‬ ‫‪ ٢-٦-٥‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻣﺤﺘﻤﻠﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﺗﻔﺎ‪ 7%‬ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻛﻠﻤﺎ ‪/‬ﻣﻜﻦ‪:‬‬ ‫• ﺑﻂ ﺿﻌﻴﻒ ﺑﲔ  ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ   ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ ¦& -‬ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﻮﺻﻞ ﺿﻌﻴﻒ ﺑﲔ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ‬ ‫>ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ‪ ،‬ﻓﻠﻦ ﺗﻜﻮ‪ $%& 0‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻠﻰ ‪$%‬ﻳﺔ ﺑﺎﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ‪،‬‬ ‫>ﺳﺘﺠﺪ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ‪/‬ﺛﺮ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪> .‬ﺳﻮ{ ﺗﻘﻞ ﳋﺒﺮ ﳌﺪ>ﻧﺔ ﻋﻦ ﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺳﺘﻘﻞ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺨﻴﺔ‪ .‬ﻳﻌﺘﻤﺪ ﳒﺎ‪ $%& ¤‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺧﻠﻖ ﻫﺬ ﻟﺮﺑﻂ ﺑﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺘﲔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻮﺻﻴﻞ ﺿﻌﻴﻒ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻷﺧﻄﺎ` ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﻰ ﺑﻴﺌﺔ ﻹﻧﺘﺎ" ﳊﻲ‪ -‬ﻳﺠﺐ ‪0/‬‬ ‫ﺗﺮﻓﻖ ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻨﻘﻮﻟﺔ &ﻟﻰ ﺑﻴﺌﺔ ﻹﻧﺘﺎ`‪ ،‬ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ‪/‬ﻳﺔ ‪/‬ﺧﻄﺎ† ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ‪> .‬ﳝﻨﻊ‬ ‫ﻧﻘﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻓﻲ >ﻗﺖ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﻨﻈﺎ‪ ،8‬ﺗﻀﻴﻴﻊ >ﻗﺖ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﺗﺸﺨﻴﺺ ‪/‬ﺧﻄﺎ†‬ ‫ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‪> .‬ﻟﻬﺬ‪ ،‬ﻓﺎﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ >ﺟﻮ‪ %‬ﺗﺒﺎ‪ X%‬ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻓﻌﺎ‪ X‬ﺑﲔ ﻧﻈﺎﻣﻲ ﺣﻔﻆ ﻟﺴﺠﻼ‪،‬‬ ‫‪> >/‬ﺟﻮ‪ %‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻣﻮﺣﺪ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ< ﻻﻟﺘﺰ<‪ ¦& -‬ﻛﺎﻧﺖ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻏﻴﺮ ‪$‬ﺳﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺴﻮ{ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻣﻘﺎ>ﻣﺔ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ‪$‬ﺳﻤﻴﺔ‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪> ،‬ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻮﺛﻴﻖ >ﺣﻔﻆ ﺳﺠﻼ ﻟﻮﻗﺖ‪ .‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻓﻲ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮﻧﻮ ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻢ ﺑﺘﻄﻮ‪ $‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪٦٦‬‬

‫*‪™G‬‬

‫*(‪e¤FÇG*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٦‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﲤﺘﻠﻚ ﻛﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪> .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻣﺜﻞ ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ‪ ,‬ﺑﻌﺪ ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ﻟﻜﺒﻴﺮ ‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪ 0/‬ﻟﺘﻔﲍ ﻳﻜﻤﻦ ﻓﻲ &ﺑﻘﺎ† ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﺪﻳﺜﺔ‪> .‬ﻟﺬﻟﻚ ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ &ﻟﻰ ﺗﻘﺪﱘ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﺣﺪﻳﺜﺔ >ﻣﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻦ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻻﺗﺼﺎ‪.X‬‬ ‫>ﻷﻫﻢ ﻣﻦ ¦ﻟﻚ ﻫﻮ ‪ 0/‬ﻫﺬ| ﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﻻ ﲢﻮ‪ 7‬ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻋﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻓﺤﺴﺐ‬ ‫)ﻣﺜﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ – ‪ (CI‬ﺑﻞ ﻫﻲ ﲢﺘﻮ‪/ 7‬ﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻛﻴﻔﻴﺔ ‪$‬ﺗﺒﺎﻃﻬﺎ ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻟﺒﻌﺾ‬ ‫ﺣﻴﺚ ﺗﺸﻜﻞ ﻫﺬ| ﻟﺮ>ﺑﻂ ﻗﻮﻋﺪ ‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﺗﺘﺄﻛﺪ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﻪ ﻗﺪ ﰎ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻻﺗﺼﺎ‪X‬‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ – ‪> – CI‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﻜﻮﻧﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻟﺪﻳﻬﺎ ﺻﻮ‪% $‬ﻗﻴﻘﺔ ﻋﻦ ﻧﺴﺦ ‪& >/‬ﺻﺪ‪ $‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪(CI‬‬ ‫ﳌﻮﺟﻮ‪. %‬‬ ‫&¦ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪ X‬ﻓﺈﻧﻬﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﳌﻮﺿﻴﻊ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺳﻴﺎﺳﺔ ﳌﻨﺘﺠﺎ‪:‬‬ ‫ ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪﻣﻪ ﺣﺎﻟﻴﺎ ‪> ,‬ﻣﺎ ﻫﻮ ﻋﺪ‪%‬ﻫﺎ ﻣﻦ ﻛﻞ &ﺻﺪ‪ >/ $‬ﻃﺮŸ‪> ،‬ﻣﺎ‬‫ﻫﻲ ﻓﺘﺮ ﺳﺘﺨﺪﻣﻨﺎ ﻟﻬﺎ؟‬ ‫ ﻣﺎ ﻫﻲ ﻻﲡﺎﻫﺎ ﻓﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ﳌﻨﺘﺠﺎ ­ﺘﻠﻔﺔ؟‬‫ ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳝﻜﻦ ﻟﺘﺨﻠﺺ ﻣﻨﻪ >‪ 7/‬ﻣﻨﻬﺎ ﻳﺤﺘﺎ` &ﻟﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ؟‬‫ ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻟﺘﺮﺧﻴﺺ ﳕﻠﻚ >ﻫﻞ ﻫﻲ ﻣﻼﺋﻤﺔ؟‬‫ ﻣﺎ ﻫﻲ ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﻣﺮﺟﻌﺘﻬﺎ؟‬‫ ﻣﺎ ﻫﻮ ﻣﺪ' ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ؟‬‫* ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻛﺘﺸﺎ{ ﻷﻋﻄﺎ‪> X‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ‪:‬‬ ‫ ﻣﺎ ﻫﻲ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺳﻨﺤﺘﺎ` &ﻟﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬‫ﺑﻌﺪ ﻟﻜﻮ‪£$‬؟‬ ‫ ﻫﻞ ﺳﺘﺒﻘﻰ ﺧﻄﺔ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﻌﺪ ﻟﻜﻮ‪ £$‬ﻓﻌﺎﻟﺔ &¦ ﻣﺎ ﰎ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ؟‬‫ ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﺘﺘﺄﺛﺮ ﺑﺎﻟﻨﺸﺮ ‪ >/‬ﻟﺘﻮŸﻳﻊ؟‬‫ ﺑﺄ‪ 7‬ﻣﻦ ﻟﺸﺒﻜﺎ ﺗﺘﺼﻞ ﳌﻌﺪ؟‬‫ ‪ 7/‬ﳕﺎ¦` ﺑﺮﻣﺞ ﺗﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﻛﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﺑﺮﻣﺞ؟‬‫ ﻣﺎ ﻫﻲ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﺄﺛﺮ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ؟‬‫ ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﺆﺧﺬ ﺑﻌﲔ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻦ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ؟‬‫ ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻷﺣﺪ‪> £‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺣﺪﺛﺖ ﺳﺎﺑﻘﺎ >ﻻ ﺗﺰ‪ X‬ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻵ‪0‬؟‬‫ ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﺘﺴﺒﺐ ﻓﻲ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ؟‬‫• ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ >ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ‪:‬‬ ‫ ‪ 7/‬ﻣﻦ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻌﺪ ‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺒﻌﺾ ﳋﺪﻣﺎ ﲢﺪﻳﺪ‪,‬؟‬‫ ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﳌﻮﻗﻊ >ﻣﻦ ﻳﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ؟‬‫ ﻣﺎ ﻫﻲ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻄﻠﺒﻬﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪> 0‬ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ‪%‬ﻋﻤﻬﺎ؟‬‫‪٦٧‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫‪ ١-١-٦‬ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪(CI‬‬ ‫ﺗﻌﺮ{ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺼﺎﺣﺒﺔ ﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺼﻄﻠﺤﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑـ "ﻋﻨﺎﺻﺮ‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> ."(CI‬ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣﻮﺿﺢ ﻓﻲ ﻟﺸﻜﻞ ‪ ، ١٫٦‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻷﺟﻬﺰ >ﺟﻤﻴﻊ ‪/‬ﻧﻮ‪°‬‬ ‫ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻟﺸﺒﻜﺔ ﻟﻨﺸﻄﺔ >ﻟﻐﻴﺮ ﻓﻌﺎﻟﺔ >ﻟﺴﻴﺮﻓﺮ >ﳌﻌﺎﳉﺎ ﳌﺮﻛﺰﻳﺔ >ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ >ﻹﺟﺮ†‬ ‫>ﳋﺪﻣﺎ >ﻛﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﺧﺮ' ﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﲢﺖ ﺳﻴﻄﺮ ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫&¦ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﻴﺲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻘﻂ ﻓﺄﻧﻪ ﺳﻴﻤﻜﻦ‬ ‫ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ >ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ >ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >>ﺣﺪ ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺨﻀﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻫﺬ| ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﺜﺎ‪ : X‬ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﺗﺸﻐﻴﻞ >&ﻧﻬﺎ† ﺧﺪﻣﺔ ﳌﻮﻇﻔﲔ >ﻋﻢ‪.‬‬ ‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﺑﺮﻣﺞ‬

‫ﻟﻬﻴﻜﻞ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬

‫ﻻﺳﻢ > ﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‬

‫ﺷﺒﻜﺔ >ﺳﻌﺔ‬

‫ﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪:‬‬ ‫ ﺧﻄﻂ ﳌﺸﺮ>‪°‬‬‫ ﺧﻄﻂ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬‫ ‪%‬ﻟﻴﻞ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬‫ ‪%‬ﻟﻴﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬‫ ﻋﻤﻠﻴﺎ‬‫ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬‫ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ‬ ‫ﻗﺎﺑﻞ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ‬ ‫ﺧﺎ‪ 8%‬ﳌﻠﻔﺎ )ﺳﻴﺮﻓﺮ(‬

‫ﻗﺎﺑﻞ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ‬

‫ﻻﺳﻢ‬ ‫>ﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‬

‫ﻻﺳﻢ‬ ‫>ﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‬

‫ﳌﻮﺟﻬﺎ‬ ‫ﺷﺒﻜﺔ ﻣﺤﻠﻴﺔ‬

‫ﻛﻤﺒﻴﻮﺗﺮ ﻣﻜﺘﺒﻲ‬ ‫ﻃﺎﺑﻌﺔ ﻟﻴﺰ‪$‬‬

‫ﻣﻴﻨﻲ ‪ >/‬ﻣﲔ ﻓﺮﱘ‬

‫ﻛﺮ ﻟﺸﺒﻜﺔ‬

‫ﻛﻤﺒﻴﻮﺗﺮ ﻣﺤﻤﻮ‪X‬‬

‫ﻣﻮ‪8%‬‬

‫ﻟﺸﺎﺷﺔ‬

‫ﻣﺸﻐﻞ ﻟﻘﺮ‪ Ã‬ﳌﺮ‪0‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١-٦‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪(CMDB‬‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺟﻤﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﲢﻔﻆ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫>&ﺻﺪ‪$‬ﺗﻬﺎ >ﺣﺎﻻﺗﻬﺎ >ﻟﻌﻼﻗﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ‪> .‬ﻓﻲ ﺑﺴﻂ ﺣﺎﻻﺗﻬﺎ ﻓﺈ‪ 0‬ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﳕﺎ¦`‬ ‫>‪$‬ﻗﻴﺔ ‪ >/‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﳉﺪ>‪.(spreadsheet) X‬‬ ‫ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺴﻢ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺷﻲ† ﻣﺸﺎﺑﻪ ﻟﻘﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >¦ﻟﻚ ﻟﻠﺘﺤﻜﻢ ﺑﺈﺻﺪ‪$‬‬ ‫ﳕﺎ¦` ﺟﻤﻴﻊ ﻟﺒﺮﻣﺞ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻫﺬ| ﻣﻦ ﻋﺪ ﻗﻮﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻓﻌﻠﻴﺔ ﺗﺸﻜﻞ >ﺣﺪ ‬ ‫ﻣﻨﻄﻘﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﻨﺼﺢ ﺑﺎﶈﺎ>ﻟﺔ ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺪﻣﺞ &ﻟﻰ ‪/‬ﺣﺴﻦ ﺣﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫‪٦٨‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >&‪ $%‬ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﺣﻴﺚ ‪:0/‬‬ ‫•  ﳌﻮﺟﻮ ‪ :‬ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺤﺎﺳﺒﻴﺔ ﳌﺮﻗﺒﺔ ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﻟﺘﻲ ﺗﻌﺪ ﻗﻴﻤﺘﻬﺎ ﻟﺸﺮﺋﻴﺔ ﺣﺪ ‪ ,‬ﻣﻌﻴﻨﺎ‪،,‬‬ ‫>ﻻﺣﺘﻔﺎ‪ Ù‬ﺑﺴﺠﻼ ﻟﺴﻌﺮ ﻟﺸﺮ† >ﻻﺳﺘﻬﻼ‪ Î‬ﻟﻠﻮﺣﺪ ﳌﺴﺆ>ﻟﺔ >ﻣﻮﻗﻌﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻧﻈﺎ‪ $%& 8‬‬ ‫ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﺗﻘﺪﱘ ‪/‬ﺳﺲ ﻹﻋﺪ‪ %‬ﻧﻈﺎ‪ $%& 8‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫• &  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ :‬ﺗﺘﻌﺪ' &‪ $%‬ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﻓﻲ &ﺑﻘﺎ† ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻋﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ‬ ‫ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻫﺬ| ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ >ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ >ﻟﺘﺮﺧﻴﺺ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﲟﺮﻗﺒﺔ ‪%>%$‬‬ ‫ﻟﻔﻌﻞ ﺣﻮ‪ X‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >>ﻗﻌﻬﺎ >ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻟﺘﻲ ‪/‬ﺣﺪﺛﺖ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ ٢-٦‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ &ﻟﻰ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ &‪ $%‬ﻟﻘﻴﻤﺔ ﻻﻗﺘﺼﺎ‪%‬ﻳﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )ﺗﺮﻛﻴﺒﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﺣﺎﺟﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﳉﻮ‪> %‬ﻷﺳﻌﺎ‪ ($‬ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﳕﻮ¦` ﻣﻨﻄﻘﻲ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ >ﺗﻘﺪﱘ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻨﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻷﺧﺮ'‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻄﺒﻖ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ¦ﻟﻚ‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ >ﳌﺮﻗﺒﺔ >ﻟﺘﺤﻜﻢ >ﺗﻘﺪﱘ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >&ﺻﺪ‪$‬ﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﺸﻤﻞ ‪/‬ﻫﺪ{ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫• &ﺑﻘﺎ† ﺳﺠﻼ ﻣﻮﺛﻘﺔ ﻋﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﺪﱘ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ >>ﺛﺎﺋﻖ ‪%‬ﻗﻴﻘﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﳋﺪﻣﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬

‫‪ ١-٢-٦‬ﳌﻨﺎﻓﻊ‬ ‫ﺗﺴﺎﻫﻢ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﳉﻮ‪> %‬ﺑﺄﻓﻀﻞ ﺳﻌﺮ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‪:‬‬ ‫•  ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ – ﺗﻌﺪ ﻫﺬ| ﳌﻜﻮﻧﺎ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﺣﻴﺚ‬ ‫ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻛﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺣﺪ ‪/ >/ ,‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﺗﺘﺄﻛﺪ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻦ ﺣﺎﻟﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﳉﻮ  – ﺗﺴﺎﻋﺪ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﺗﻌﺮﻳﻒ >ﺣﻞ‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ >‪%‬ﻋﻢ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> .‬ﻫﺬ ﺳﻴﻘﻠﻞ ﻣﻦ ﻋﺪ‪ %‬ﻷﺧﻄﺎ† >ﺑﺬﻟﻚ ﺳﺘﻘﻞ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻣﻦ ﺧﻼ‪X‬‬ ‫ﻣﻨﻊ ﺗﻜﺮ‪ $‬ﳉﻬﺪ‪.‬‬ ‫• ﳊﻞ ﻟﻔﻌﺎ‪ 7‬ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ – ﺗﺴﺎﻫﻢ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ >ﺿﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﺘﺄﺛﺮ ﻣﺤﻠﻴﺎ >ﻟﺘﺤﻜﻢ‬ ‫ﺑﺘﻌﺪﻳﻞ ﻫﺬ| ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ >ﺗﺒﺪﻳﻠﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻮﻓﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻻﲡﺎﻫﺎ ﻻﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﺎﳉﺔ ﺳﺮ· ﻟﻠﺘﻐﻴﺮ – ﺗﺴﻬﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻟﺴﺮﻳﻊ >ﻟﺪﻗﻴﻖ ﻟﻠﺘﺄﺛﻴﺮ‪> ،‬ﺑﺬﻟﻚ ﺳﺘﺘﻢ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﺳﺮ‪/> °‬ﻛﺜﺮ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﲢﻜﻢ ﻓﻀﻞ ﺑﺎﻷﺟﻬﺰ ﻟﺒﺮﻣﺞ – ﳝﻜﻦ ﻧﺸﺮ >ﺗﻮŸﻳﻊ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻣﺠﺘﻤﻌ ‪,‬ﺔ‪> ،‬ﳝﻜﻦ ﻋﻤﻞ ¦ﻟﻚ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻣﻊ‬ ‫ﻧﺸﺮ ﻷﺟﻬﺰ ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﺴﻨﻰ ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﺧﺘﺒﺎ‪¬ $‬ﻤﻮﻋﺔ ﻣﺴﺒﻘﺎ‪ .,‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺎﻋﺪ ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> (CMDB‬ﺑﻌﺾ ﻷﺳﺎﺳﻴﺎ ﻣﺜﻞ )ﻷ>ﺿﺎ‪ °‬ﻟﻠﺤﻈﻴﺔ >ﳌﺴﺠﻠﺔ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ(‬ ‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺧﻄﻂ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻟﺘﻮŸﻳﻊ ¬ﻤﻮﻋﺎ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺗﻔﺼﻴﻼ‬ ‫ﺣﻮ‪& X‬ﺻﺪ‪ $‬ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﻀﻤﻮﻧﺔ ﻻﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻋﻨﺪ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ﻟﺘﺮﺟﻊ )ﺑﺴﺤﺐ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳉﺪﻳﺪ (‪.‬‬ ‫• ﲢﺴﲔ ﻷﻣﻦ ‪ -‬ﺗﻘﺪ‪ $%& 8‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﺮ ﳌﺼﺮ‪ ¤‬ﺑﻬﺎ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻹﺻﺪ‪­ $‬ﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ‪> .‬ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳝﻜﻦ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ 0/‬ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﻣﺮﻗﺒﺔ‬ ‫‪$‬ﺧﺺ ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫• ﻻﻟﺘﺰ< ﺑﺎﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ – ﺳﻴﻤﻜﻦ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﻟﻨﺴﺦ ﻟﻐﻴﺮ ﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻣﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ﻧﺘﺎﺋﺞ‬ ‫‪٦٩‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻣﻊ ﻣﺤﺘﻮﻳﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> .‬ﻫﺬ ﻗﺪ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻓﻮﺋﺪ ‪/‬ﺧﺮ' ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻟﻐﻴﺮ‬ ‫ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ﻗﺪ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻓﻴﺮ>ﺳﺎ‪> .‬ﺑﻬﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﳝﻜﻦ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪ 0/‬ﲤﻨﻊ ‪%‬ﺧﻮ‪ X‬ﻟﻔﻴﺮ>ﺳﺎ &ﻟﻰ‬ ‫ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ .‬ﻓﺈ‪% 0‬ﺧﻮ‪ X‬ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻟﻐﻴﺮ ﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻴﺔ >ﳌﺸﺒﻮﻫﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻗﺪ ﻻ ﳝﻜﻦ ﻣﻨﻌﻪ ﻓﻲ‬ ‫ﺑﻌﺾ ﳌﺆﺳﺴﺎ‪ .‬ﻟﻜﻦ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﺎﺣﺘﻤﺎ‪ X‬ﻛﺘﺸﺎﻓﻬﻢ ﺑﺴﺒﺐ >ﺟﻮ‪ $%& %‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻗﺎﻋﺪ ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎﺗﻬﺎ >ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﺮﻗﺒﺔ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻌﺮﻓﺘﻬﻢ ﺑﺎﻟﻌﻮﻗﺐ ﺳﻴﺜﻨﻴﻬﻢ ﻋﻦ ﻫﺬ ﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻓﺎﳌﻌﺮ>{ ‪0/‬‬ ‫ﻋﺘﻘﺎ‪ %‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﻌﺪ‪ 8‬ﻛﺘﺸﺎﻓﻬﻢ ﻳﺸﺠﻊ ﻋﻠﻰ ﺧﺮ ﻟﻘﻮﻧﲔ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺒﺮﻣﺞ ﻟﻐﻴﺮ ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﺨﻄﻴﻂ  « ﻟﻠﻨﻔﻘﺎ ‪ -‬ﺗﻮﻓﺮ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ >ﻟﻌﻘﻮ‪%‬‬ ‫>ﻟﺮﺧﺺ >ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻧﺘﻬﺎﺋﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻋﻢ ﻓﻀﻞ ﻹ ﺗﻲ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪ -‬ﻓﻬﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ >ﺟﻮ‪ %‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ‪%‬ﻗﻴﻘﺔ ﻋﻦ‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ >ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﺳﺎ‪ #‬ﻣﺘﲔ ﻹ  ﻻﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﳋﺪﻣﺔ – ‪> 0/‬ﺟﻮ‪ %‬ﻧﺴﺨﺔ ﺑﺪﻳﻠﺔ ﻟﻘﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪(CMDB‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻪ ‪ $>%‬ﻫﺎ‪ 8‬ﻓﻲ &ﻋﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﻌﺪ ﺣﺪ>‪ £‬ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫)‪/ (CMDB‬ﻳﻀﺎ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻻﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﻌﺪ ﻟﻜﻮ‪ £$‬ﲟﺎ ﻓﻲ‬ ‫¦ﻟﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﻼﺋﻤﺔ >&‪$‬ﺷﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ >ﺟﻮ‪%‬ﻫﺎ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬

‫‪ ٣-٦‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٣-٦‬ﻧﺸﻄﺔ  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﻣﻠﺨﺺ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> .‬ﻳﺒﲔ ﳉﺰﺋﻴﲔ ﻷ>ﻟﲔ >ﻫﻤﺎ" ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ " >"ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ" &ﻋﺪ‪%‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﺒﲔ ﻷﺟﺰ† ﻟﺒﺎﻗﻴﺔ ﺗﺸﻐﻴﻞ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫•‬ ‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫•‬ ‫•‬

‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ‪ -‬ﻳﺤﺪ‪ %‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ >ﺧﻄﺔ >‪/‬ﻫﺪ{ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﳌﺘﻮﻓﺮ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﲢﻠﻴﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪> ،‬ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﻵﻟﻴﺎ >ﳌﻮ‪> ، %$‬ﺧﻠﻖ >ﺳﺎﺋﻞ ﺗﻔﺎﻋﻞ ‪/‬ﺧﺮ' ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ >ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ >ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﻟﺦ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ‪ -‬ﻳﻀﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﺣﺎﻟﻴﺔ >ﺣﺪﻳﺜﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ‪/‬ﻧﺸﻄﺘﻪ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳕﻮ¦` ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫>ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ >ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻣﻦ ﳝﻠﻜﻬﺎ ‪ >/‬ﻟﺸﺨﺺ ﳌﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻨﻬﺎ ‪> ،‬ﳊﺎﻟﺔ >ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‬ ‫ﳌﺘﻮﻓﺮ ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﺗﻄﻮﻳﺮ &ﺟﺮ† ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳉﺪﻳﺪ >ﺗﻐﻴﺮﺗﻬﺎ‪> .‬ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﺮ ﳌﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ‬ ‫ﻃﻠﺐ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﺈ‪ 0‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻳﺘﻐﻴﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ‪ -‬ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪%‬ﺋﻤﺎ ﺣﺪﻳﺜﺔ >¦ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺴﻤﺎ‪ ¤‬ﻓﻘﻂ‬ ‫ﺑﺈ‪%‬ﺧﺎ‪> X‬ﺗﺴﺠﻴﻞ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ >ﳌﺼﺮ‪ ¤‬ﺑﻬﺎ‪> .‬ﺗﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻋﺪ‪8‬‬ ‫ﻟﺴﻤﺎ‪ ¤‬ﺑﺈﺿﺎﻓﺔ ‪ >/‬ﺗﻐﻴﺮ ‪ >/‬ﺳﺘﺒﺪ‪Ÿ& >/ X‬ﻟﺔ ‪/‬ﻳﺔ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪ 0>%‬ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‬ ‫ﻣﺜﻞ‪ :‬ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ ‪$‬ﺳﻤﻲ ﻣﺼﺤﻮž ﲟﻮﺻﻔﺎ ﺣﺪﻳﺜﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﳊﺎﻟﺔ ‪ -‬ﺗﺨﺰﻳﻦ ﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻋﻦ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻃﻮ‪ X‬ﻓﺘﺮ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺣﻴﺚ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪" 8‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳊﺎﻟﺔ" ﻟﻠﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﳊﺎﻟﺔ ﻛﻤﺜﻞ ‪" :‬ﲢﺖ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ "‪" ،‬‬ ‫ﲢﺖ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪­" ،"$‬ﺰ>‪" ،"0‬ﺟﺎ‪ 7$‬ﻻﺳﺘﺨﺪ‪" ، "8‬ﰎ ﻻﺳﺘﻐﻨﺎ† ﻋﻨﻪ"‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻖ – ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ >ﺟﻮ‪ %‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﺴﺠﻠﺔ >ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺻﺤﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ – ﺗﻘﺪﱘ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ >ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' ﻋﻦ ﻻﲡﺎﻫﺎ >ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻓﻲ‬ ‫ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬

‫‪٧٠‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫‪ ٢-٣-٦‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ‪r‬‬ ‫‪ ()7‬ﻹﺻﺪ(‬

‫‪ ()7‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫‪ ()7‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ) ‬

‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ‪ ()7‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫ﺗﻘﺎ(ﻳﺮ  ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺤﻘﻖ‬

‫ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺗﻨﻘﻴﺔ  ﺗﺴﺠﻴﻞ  ﺗﻌﺮﻳﻒ‬

‫ﺗﻘﺎ(ﻳﺮ‬

‫ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ  ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻻﺳﺘﻌﺪ) ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﲢﺪﻳﺚ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫ﻹﺻﺪ( ) ﻟﺘﺼﺮﻳﺢ ﺑﺎﻻﺳﺘﺨﺪ‪(Q‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﲢﺪﻳﺚ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ‪ ()7‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻜﺘﺒﺔ‬ ‫ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ) ﻟﺘﺼﺮﻳﺢ ﺑﺎﺳﺘﺨﺮ*‬ ‫ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ) ‬

‫‪7‬ﺻﺪ(  ﺗﻮ‪Y‬ﻳﻊ ﻹﺻﺪ(‬ ‫ﳉﺪﻳﺪ  ﳌﺪﻧﺔ‬ ‫ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ  ﻷﺟﻬﺰ ‬

‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﰎ ﺳﺘﻜﻤﺎ‪ #‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ  ﺧﺘﺒﺎ(‪  U‬ﺗﻨﻔﻴﺬ‪U‬‬ ‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬

‫ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﲢﺪﻳﺚ ﻗﺎﻋﺪ ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ‪ ()7‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻧﻬﺎﻳﺔ‬

‫ﺷﻜﻞ ‪ ٢٫٦‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫ﺗﻌﺘﻤﺪ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ &‪$%‬ﺗﻲ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻛﻤﺎ ﺗﺘﻜﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫‪/‬ﻧﻬﺎ ﺗﺪﻋﻢ ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫  ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﲢﺘﺎ` &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ &ﻟﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻛﻜﻞ‪> .‬ﻋﻨﺪ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﲢﺘﺎ` &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫&ﻟﻰ ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ ،‬ﻣﺜﻼ‪ ,‬ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﻮﻗﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻣﻦ ﻫﻮ ﻣﺴﺆ>‪X‬‬ ‫ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻣﺸﻜﻠﺔ ‪ >/‬ﺧﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{ ﻟﻪ ﺣﻞ ﺑﺪﻳﻞ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻌﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪،‬‬ ‫>ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﺄﺛﺮ >ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻌﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫  ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﲢﺘﺎ` &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ &ﻟﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻣﺪ' ﺗﻌﻘﻴﺪ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺎ‪ $%‬ﻋﻠﻰ ‪$‬ﺑﻂ ﳌﺸﻜﻼ >ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻣﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ‬ ‫ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﳌﺸﻜﻼ‪> .‬ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻴﻮž >ﻧﺤﺮﻓﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﺗﺮﻛﻴﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻣﻊ ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺔ ﳌﺼﺮ‪ ¤‬ﺑﻬﺎ >ﳌﺘﻮﻓﺮ ‬ ‫ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺘﺮﺧﻴﺺ ﻟﺘﻐﻴﺮ >‪$‬ﺑﻄﻬﺎ ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺪ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ‬ ‫ﻋﻦ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> .‬ﺑﻬﺬ ﺗﺴﺎﻫﻢ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺚ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺪ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻨﺎﺟﺢ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫‪٧١‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫  ﻹﺻﺪ‬ ‫ﺗﻘﺪ‪ $%& 8‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺧﻄﻂ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﻊ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻧﺴﺨﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫ﻳﻐﻄﻲ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ >ﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻘﺪ‪ $%& 8‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻗﺒﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪/‬ﻳﺔ ﺗﻐﻴﺮ ﺗﺘﻄﻠﺐ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﺜﻞ‪ :‬ﳊﺎﻟﺔ >ﳌﻮﻗﻊ >ﻣﻮﻗﻊ‬ ‫ﻧﺼﻮ‪ Ã‬ﻟﺒﺮﻣﺞ )‪ (source code location‬ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪. %‬‬ ‫  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﲢﺘﺎ` &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪& (SLM‬ﻟﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﳋﺪﻣﺎ >ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻫﺬ| ﳋﺪﻣﺎ >ﻋﻨﺎﺻﺮ‬ ‫ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻀﻤﻨﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﺗﺨﺰﻳﻦ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >‪$‬ﺑﻂ ﻫﺬ| ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪،‬‬ ‫ﻣﺜﺎ‪¦) : X‬ﻫﺒﻲ‪ ،‬ﻓﻀﻲ‪ ،‬ﺑﺮ>ﻧﺰ‪ (7‬ﻗﻴﺎﺳﺎ ‪& ,‬ﻟﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﳋﺪﻣﺔ >ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫ﻹ  ﳌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﲢﺘﺎ` ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ &ﻟﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺳﺘﺨﺪﻣﺎ ﳋﺪﻣﺎ >ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ ،‬ﻣﺜﺎ‪ 7/ :X‬ﻣﻦ ﻷﻗﺴﺎ‪8‬‬ ‫ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻌﺎﳉﺔ >‪ 7/‬ﻣﻨﻬﺎ ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻓﻴﻪ ‪/‬ﺟﻬﺰ ﳊﺎﺳﻮž ﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﺑﺪﻣﺞ ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻊ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻨﺺ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >¦ﻟﻚ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻷﺳﻌﺎ‪$‬‬ ‫ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﲟﺮﻗﺒﺔ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $%&) $‬ﳌﻮﺟﻮ‪.(%‬‬ ‫  ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻹ‪ $%‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﻣﺎ >ﲢﻠﻴﻞ ‪/‬ﺛﺮ ﻓﺸﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ )‪ .(CFIA‬ﻛﻤﺎ ﺗﺮﺳﻢ ﺧﻄﻂ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻌﺎﳉﺔ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻟﻀﻌﻒ ﻟﻈﺎﻫﺮ ‪0& .‬‬ ‫ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺎ )ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ( ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﺣﺴﺐ ﺿﻌﻒ ﻋﻨﺼﺮ ﻓﻲ ﻫﺬ| ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ‬ ‫)ﺣﻠﻘﺔ ﻓﻲ ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ(‪ .‬ﺗﻘﺪ‪ $%& 8‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻫﺬ| ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ >ﻛﻞ >ﺣﺪ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫  ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻹ‪ $%‬ﺗﺮﻛﻴﺒﺎ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪) (CMDB‬ﳋﻄﻮ‪ â‬ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ(‪،‬‬ ‫>¦ﻟﻚ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﻌﺪ ﻟﻜﻮ‪> £$‬ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻫﺬ| ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻓﻲ‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ‪.‬‬ ‫  ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻹ‪ $%‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﺣﺴﻦ ‪$%‬ﺟﺔ >ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻛﻤﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ >ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﻄﺔ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬

‫‪ ٤-٦‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ١-٤-٦‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﻏﺮ‪/> Ý‬ﻫﺪ{ >ﻧﻄﺎ >‪>/‬ﻟﻮﻳﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺿﻤﻦ &‪ $%‬ﳋﺪﻣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻣﻄﺎﺑﻘﺘﻬﺎ‬ ‫ﻷﻫﺪ{ ﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻔﺼﻴﻞ ﻧﻄﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ‪ .‬ﳌﺮﺣﻞ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻫﻲ ﺧﺎ‪ `$‬ﻧﻄﺎ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž‪.‬‬

‫‪٧٢‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫‪ ٢-٤-٦‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﻳﺮﺗﺒﻂ ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ >&ﺑﻘﺎ† ‪/‬ﺳﺲ ﻟﻠﺘﺴﻤﻴﺔ >‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﻠﻤﻜﻮﻧﺎ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪& ،‬ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ >ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ >ﺑﲔ ﳋﺼﺎﺋﺺ ﳌﻌﻨﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻢ >ﺻﻒ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻷﺳﺎﺳﻲ‬ ‫ﻟﻸﺟﻬﺰ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺻﻮ‪ $‬ﲡﻤﻴﻌﺎ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫ﻟﺴﺆ‪ X‬ﻟﻌﺎ‪ 8‬ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﻮ‪:‬‬ ‫"‪ [F‬ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺎ  ﳌﻜﻮﻧﺎ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻳﺠﺐ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪F‬ﻗﺴﺎ‪  4‬‬ ‫ ﳋﺪﻣﺎ ‪ [F‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﻨﺤﺘﺎ‪ 8‬ﻟﻬﺬ ﻟﻐﺮˆ؟ "‬

‫ﻋﻨﺪ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺗﻌﺮﻳﻔﻲ ﻓﺄﻧﻪ ﻳﺠﺐ ‪/‬ﺧﺬ ﻟﻘﺮ‪ $‬ﺣﻮ‪ X‬ﻧﻄﺎ >ﻣﺴﺘﻮ' ﺗﻔﺼﻴﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺎﻟﻚ ‪ >/‬ﻟﺸﺮﻳﻚ ﻟﻜﻞ ﺻﻔﺔ )ﺧﺎﺻﻴﺔ( ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ‪ .‬ﻓﻜﻠﻤﺎ Ÿ‪%%‬‬ ‫ﳌﻮﺻﻔﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺠﻞ Ÿ‪ %%‬ﳉﻬﺪ ﳌﻄﻠﻮž ﻟﺘﺤﺪﻳﺚ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﺗﻔﺼﻴﻞ ﻟﺴﺆ‪ X‬ﻟﺬ‪ 7‬ﰎ‬ ‫•ﻃﺮﺣﻪ ﺳﺎﺑﻘﺎ ‪ ,‬ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ‪> .‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻷﺳﺌﻠﺔ ‪:‬‬ ‫• ﻣﺎ ﻫﻲ ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻟﺘﺠﻤﻴﻊ >ﲢﺪﻳﺚ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ؟‬ ‫• ﻣﺎ ﻫﻮ ﻣﺪ' ﻧﻀﻮ` ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ >ﻟﻠﻮﺟﺴﺘﻴﺔ؟‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﻣﺴﺘﻮ' ﺳﺘﺨﺪ‪> 8‬ﺳﺘﺒﺪ‪> X‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻮŸﻋﻬﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ ‪ >/‬ﺗﻠﻚ ﻟﺘﻲ ﺗﻮŸﻋﻬﺎ‬ ‫• ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻓﻘﻂ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻘﻞ ﻋﻦ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ؟‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻲ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻬﺎ ﻷﻃﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ >ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﲢﺖ ﻟﺘﺤﻜﻢ >ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎ‪Ê‬؟‬ ‫‪ 7/‬ﻣﻦ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﺳﻴﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ &¦ ﺗﺄﺛﺮ ﺑﻌﻄﻞ‪> ،‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﺸﺨﻴﺺ‬ ‫• ﻫﺬ| ﻷﻋﻄﺎ‪X‬؟‬ ‫• ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺳﻴﺠﺐ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺣﺎﻟﺘﻪ >ﺗﺎ‪$‬ﻳﺨﻪ ﺣﺎﻟﺘﻪ؟‬ ‫• ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪﻣﻪ ﻓﻲ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻓﻲ ﻋﺪ &ﺻﺪ‪/> $‬ﻧﻮ‪°‬؟‬ ‫• ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >ﺗﻮﻓﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺎ؟‬ ‫• ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺒﺎﻫﻈﺔ ﻟﺜﻤﻦ ﻳﺠﺐ ﺣﻤﺎﻳﺘﻪ ﻣﻦ ﻟﺴﺮﻗﺔ ‪ >/‬ﻟﻀﻴﺎ‪°‬؟‬ ‫• ﻣﺎ ﻟﺬ‪ 7‬ﺳﺘﺤﺘﺎﺟﻪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﺎﻟﻴﺎ ﻷﺧﺮ'؟‬ ‫‪ 7/‬ﻣﻦ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻳﺤﺘﺎ` &ﻟﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﺜﻞ‪ :‬ﻟﺮﻗﻢ ﻟﺘﺴﻠﺴﻠﻲ ‪ ،‬ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻟﺸﺮ† ‪ ،‬ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﺘﻮﻓﺮ ‪> ،‬ﻣﺎ ﻫﻲ‬ ‫• ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺤﺘﺎﺟﻬﺎ ﻗﺴﻢ ﶈﺎﺳﺒﺔ؟‬ ‫• ﻣﺎ ﻫﻲ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﺪﺑﻴﺮ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ؟‬ ‫• ﻣﺎ ﻫﻲ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺳﻨﺤﺘﺎﺟﻬﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ؟‬ ‫ﻫﻞ ﻃﻤﻮﺣﺎﺗﻨﺎ >ﻗﻌﻴﺔ ‪ 8/‬ﻳﺠﺐ ﺗﺄﺟﻴﻞ ﺑﻌﺾ ﳌﺴﺎﺋﻞ؟‬ ‫ﺗﻮﻓﺮ ﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻋﺪ‪ %‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﺗﺨﺎ¦ ﻗﺮ‪ $‬ﺣﻮ‪ X‬ﻧﻄﺎ‬ ‫)ﺗﺴﺎ‪ (°‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﻘﺴﻴﻢ )ﻟﻌﻤﻖ( >ﻣﺴﺘﻮ' ﳌﻮﺻﻔﺎ )ﻟﺘﻔﺼﻴﻞ(‪ .‬ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻟﻌﻤﻖ &ﻟﻰ ‪ :‬ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ >ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ >‪/‬ﺳﺲ ﻟﺘﺴﻤﻴﺔ >ﳌﻮﺻﻔﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﺳﺘﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻫﺬ| ﳉﻮﻧﺐ ﻓﻲ ﻟﻨﻘﺎ‪ â‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻔﺼﻴﻞ ¸ﺎ‪) 7‬ﻷﻧﻮ· ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ(‬ ‫>¦ﻟﻚ ﻋﻨﺪ &ﻋﺪ‪ %‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻋﻨﺪ ﲢﺪﻳﺚ ﳕﻮ¦` ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﻮﺣﺪ >ﻟﻌﻼﻗﺎ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ‪/‬ﺟﺰ† ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺨﻀﻊ ﻟﺴﻴﻄﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪:X‬‬ ‫ﻫﻞ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﺣﻮﺳﻴﺐ ﳉﻴﺐ ‪ >/‬ﺷﺒﻜﺔ ﻻ ﻟﻨﺴﺦ ‪/ >/‬ﺟﻬﺰ ﻟﻔﺎﻛﺲ >ﻟﻮﺣﺔ‬ ‫‪٧٣‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ﳌﻔﺎﺗﻴﺢ >ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/ 8/‬ﻧﻬﻢ ﺧﺎ‪ `$‬ﻧﻄﺎﻗﻬﺎ؟‪.‬‬ ‫ﻳﺆﺛﺮ ﻧﻄﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺪ' ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪> ،‬ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺛﺮ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪،‬‬ ‫>ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ >ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ >&‪ $%‬ﻷﺛﺮ‪> .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬ ‫&ﻟﻰ ¦ﻟﻚ ﻓﺈ‪ 0‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻣﺴﺎﻫﻤﺘﻬﺎ >ﺗﺄﺛﻴﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﲢﻠﻴﻠﻬﺎ‬ ‫>ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻊ ﻋﻘﺪ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺪﻋﻢ >ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻟﻨﻄﺎ &ﻟﻰ ﻋﺪ ﺟﻬﺎ ﻟﻬﺎ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻬﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ ﳋﺎﺻﺔ >ﻃﺮﻳﻘﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ‪.‬‬ ‫>ﻣﻦ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻫﺬ| ﳉﻬﺎ‪/ :‬ﺟﻬﺰ ﳊﺎﺳﻮž‪> ،‬ﺗﺼﺎ‪ X‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪> ،‬ﺧﺪﻣﺎ ﳌﻠﻔﺎ >ﻟﻄﺒﻊ‪> ،‬ﳌﻌﺎﳉﺔ ﳌﺮﻛﺰﻳﺔ‪،‬‬ ‫>ﻗﻮﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪/> ،‬ﻧﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﺧﺪﻣﺎ ﻟﻬﺎﺗﻒ‪> .‬ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻛﻞ ﺟﻬﺔ ﳝﻜﻦ &ﻋﺪ‪ %‬ﻣﺸﺮ>‪°‬‬ ‫ﻣﻨﻔﺼﻞ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﻹ‪ $%‬ﳌﻌﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻧﻄﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﻌﺾ ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﻣﺜﻞ ‪ :‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫>ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ >ﻹ‪$‬ﺷﺎ‪> %‬ﳌﻮﺻﻔﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ >ﻟﻬﻴﻜﻞ ﻹ‪> 7$%‬ﻷﻓﺮ‪> %‬ﺧﻄﻂ ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ‪> .‬ﻛﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻷﺧﺮ'‪ ،‬ﺳﺘﺘﻮﺟﺪ ﻫﺬ| ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﻠﻲ ﻓﻲ ﻣﻜﺎ‪ 0‬ﺧﺮ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﺳﻴﺘﻢ &‪%‬ﺧﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺿﻤﻦ ‪$‬ﻗﻢ &ﺻﺪ‪$‬ﻫﺎ >ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻧﺸﺮﻫﺎ >ﻣﺆﻟﻔﻬﺎ >ﻏﻴﺮﻫﺎ ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺑﺬﻟﻚ ﺳﻴﻤﻜﻦ ﻟﺘﺤﻜﻢ‬ ‫ﲟﻮﺻﻔﺎ ﻫﺬ| ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >&‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >&‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫ﻳﻮﺿﺢ ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣٫٦‬ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﳋﺪﻣﺎ >ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> .‬ﲢﺖ ﻫﺬ ﳉﺪ>‪X‬‬ ‫ﺳﻨﺠﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻷﺧﺮ' ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺳﻴﺴﻬﻞ &ﺑﻘﺎ† ﺳﺠﻞ ﺑﻬﺬ| ﻟﻌﻼﻗﺎ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺳﻴﻤﻜﻨﻨﺎ &ﻧﺘﺎ` ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪> .‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﺳﻴﻤﻜﻨﻨﺎ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪/> .‬ﻳﻀﺎ ‪,‬‬ ‫ﳝﻜﻦ "ﳋﺪﻣﺔ" ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ‪ 0/‬ﲤﺘﻠﻚ ﻋﻼﻗﺎ ﻣﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻷﺧﺮ' ﻣﺜﻞ‪ :‬ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫ﺿﻤﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﻲ ﻟﺸﻜﻞ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪ ،‬ﳋﺪﻣﺔ "‪ "B‬ﺗﻌﺪ ﺧﺎ‪ `$‬ﻧﻄﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻛﻠﻴ ‪,‬ﺔ‪> .‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﻟﻴﺴﺖ‬ ‫ﻛﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﻓﻲ ﳋﺪﻣﺔ "‪ "A‬ﻣﻐﻄﺎ ﺿﻤﻦ ﻧﻄﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫>¦ﻟﻚ ﻳﻌﻨﻲ ‪ 0/‬ﳋﺪﻣﺔ "‪ "A‬ﻻ ﳝﻜﻦ ‪%‬ﻋﻤﻬﺎ ﻛﻠﻴﺎ‪.,‬‬ ‫ﻧﻄﺎ‬ ‫ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ‪$‬ﻗﻢ ‪١‬‬

‫‪ A‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪ B‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ‪$‬ﻗﻢ ‪٣‬‬

‫‪PABX‬‬

‫ﺷﺒﻜﺔ ﻣﺤﻠﻴﺔ ‪٢‬‬ ‫ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ‪$‬ﻗﻢ ‪٦‬‬

‫ﳋﻂ ‪$ ، ١‬ﻗﻤﻲ‬

‫ﻧﻈﺎ‪٢١ 8‬‬ ‫ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ‪$‬ﻗﻢ ‪٧‬‬

‫ﳋﻂ ‪$ ،٢‬ﻗﻤﻲ‬

‫ﻛﺮ ﻟﺸﺒﻜﺔ ‪١٢‬‬ ‫ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ‪$‬ﻗﻢ ‪٨‬‬

‫ﳋﻂ ‪ ،٣‬ﺗﻨﺎﻇﺮ‪7‬‬

‫‪ A‬ﺗﻄﺒﻴﻖ‬

‫ﻣﻮ‪٥ 8%‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ – ٣-٦‬ﻧﻄﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬ ‫‪٧٤‬‬

‫ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ‪$‬ﻗﻢ ‪٤‬‬

‫‪ A‬ﳕﻮ¦`‬ ‫ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ‪$‬ﻗﻢ ‪٥‬‬

‫‪ B‬ﳕﻮ¦`‬

‫ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ‬ ‫‪$‬ﻗﻢ ‪٢‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﺪ‪ %‬ﳉﻮﻧﺐ ﻓﻲ ﻧﻄﺎ ﻣﻌﲔ ﺳﻴﻤﻜﻨﻨﺎ ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ $>%‬ﺣﻴﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻟﻮﺣﺪ ﻟﺘﻲ‬ ‫ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﻀﻤﻴﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﻨﻄﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﺣﻞ ﺑﻌﺾ ﻟﺘﺴﺎ‪Ø‬ﻻ ﻣﺜﻞ‪ :‬ﻫﻞ ﻳﺠﺐ ﺗﻀﻤﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺣﺎﻟﺘﻬﺎ "ﲢﺖ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ" ‪" >/‬ﲢﺖ ﻟﻄﻠﺐ" ‪ 8/‬ﻳﺠﺐ ﺗﻀﻤﻴﻨﻬﺎ‬ ‫ﻓﻘﻂ ﻓﻲ ﺣﺎ‪% X‬ﻣﺠﻬﺎ ﻣﻊ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ؟‬ ‫ﻟﻔﺎﺋﺪ ﻣﻦ ﺗﻀﻤﲔ ﳌﻨﺘﺠﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﲢﺖ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻫﻮ ‪ 0/‬ﻻ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺘﻐﻴﺮ ﻣﻮﺻﻔﺎﺗﻬﺎ ‪ 0>%‬ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ $‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ‪ 0/‬ﻧﻘﻠﻬﺎ &ﻟﻰ ﻟﺒﻴﺌﺔ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﺳﻴﻜﻮ‪/ 0‬ﺳﻬﻞ‪& .‬ﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺘﺄﺛﺮ ﻧﺸﺎ‪ â‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺣﺎﻟﺔ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﻬﺬ| ﳋﻴﺎ‪> ،$‬ﻟﻜﻦ ﻗﺪ ﳝﻜﻨﻪ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﺗﻮﺳﻴﻊ ﻧﻄﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺪ' ‪ $>%‬ﺣﻴﺎ ﳌﻨﺘﺞ‪.‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﻟﺘﻔﺼﻴﻞ )ﳌﻮﺻﻔﺎ(‬ ‫ﻳﻌﺪ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﳌﻮﺻﻔﺎ ﻛﻞ ﻧﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻦ ﳉﻮﻧﺐ ﳌﻬﻤﺔ ﻓﻲ &ﻋﺪ‪ $%& %‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> .‬ﲟﺎ ‪ 0/‬ﳊﺠﻢ ﻟﻮﺣﺪ ﻻ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﳉﻤﻴﻊ ﻓﺈ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﺳﻴﺤﺪ‪ %‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ‬ ‫ﻋﻦ ﻛﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻷﺳﻤﺎ† >ﳌﻮﺻﻔﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﺗﻐﻄﻴﺘﻬﺎ‪> .‬ﻋﻨﺪ ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﻟﻴﺘﻢ ﺗﻐﻄﻴﺘﻬﺎ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﳌﻮŸﻧﺔ ﺑﺤﺬ‪ $‬ﺑﲔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪> ،‬ﳊﻮ‪> ، £%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻏﻴﺮﻫﺎ‬ ‫ﻣﻦ ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻹ‪$%‬ﻳﺔ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻛﻤﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﳌﺮﻓﻘﺔ >ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪﻋﻢ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫ﻋﻼﻗﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﺗﻌﺪ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻔﻴﺪ ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ ﻷﺧﻄﺎ† >ﺗﻮﻗﻊ ﺗﻮﻓﺮ ﳋﺪﻣﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺗﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ >ﳌﻨﻄﻘﻴﺔ ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫• ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﺗﺸﻜﻞ ﺟﺰ† ﻣﻦ ‪ :‬ﻋﻼﻗﺔ ﻟﻄﻔﻞ ‪ /‬ﺑﺎﻟﻮﻟﺪ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﻣﺜﺎ‪ : X‬ﻣﺸﻐﻞ ﻷﻗﺮ‪ Ã‬ﳌﺮﻧﺔ ﻳﻌﺘﺒﺮ‬‫ﺟﺰ† ﻣﻦ ﳊﺎﺳﻮž >ﻟﻮﺣﺪ ﻟﺒﺮﻣﺠﻴﺔ ﺗﺸﻜﻞ ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‪.‬‬ ‫ ﻣﺘﺼﻠﺔ ﺑـ ‪ :‬ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﻛﻤﺒﻴﻮﺗﺮ ﺷﺨﺼﻲ ﻣﺘﺼﻞ ﺑﺠﺰ† ﻣﻦ ﻟﺸﺒﻜﺔ ﶈﻠﻴﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻠﺰ‪ 8‬ﻓﻲ ‪ :‬ﻣﺜﺎ‪ : X‬ﳊﺎﺳﻮž ﳌﻄﻠﻮž ﻻﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬‫• ﻟﻌﻼﻗﺎ ﳌﻨﻄﻘﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﺗﻌﺪ ﻛﻨﺴﺨﺔ ﻣﻦ ‪ :‬ﻟﻨﻤﻮ¦` ﻟﻘﻴﺎﺳﻲ ‪ >/‬ﳋﻂ ﻷﺳﺎﺳﻲ ‪ >/‬ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‪.‬‬‫ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑـ ‪ :‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ >ﻹ‪$‬ﺷﺎ‪> %‬ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ >ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ‪/ >/‬ﻳﺔ ﺟﺎﻧﺐ ﻟﻪ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﺰﺑﻮ‪.0‬‬‫ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‪ :‬ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﱘ ﳋﺪﻣﺎ ‪ >/‬ﳕﺎ¦` ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ‬‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﺪ ﺑﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫ﻋﻼﻗﺔ ﻟﻄﻔﻞ‪/‬ﻟﻮﻟﺪ‬ ‫‪A١‬‬

‫‪A٢‬‬ ‫‪A ٣٫١‬‬ ‫‪ A‬ﻟﻨﻈﺎ‪8‬‬ ‫‪A ٣٫٢‬‬

‫‪A٣‬‬

‫‪A ٣٫٣‬‬ ‫‪A٤‬‬

‫ﺷﻜﻞ ‪ – ٤-٦‬ﻋﻼﻗﺔ ﻟﻄﻔﻞ‪/‬ﻟﻮﻟﺪ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬ ‫‪٧٥‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻖ – ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﻟﺘﻘﺴﻴﻢ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻋﻤﻖ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻳﺘﻢ >ﺿﻊ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﺘﻘﺴﻴﻢ ﻟﻠﻨﻈﺎ‪ >/ 8‬ﻟﻠﻤﻜﻮﻧﺎ‬ ‫>ﺗﺴﻠﺴﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ >ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻢ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )>ﻟﺪ( >ﻣﻦ ﺛﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﺪ‪ %‬ﻷﻗﺴﺎ‪8‬‬ ‫ﻓﻲ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ‪/‬ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﲟﺜﺎﺑﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻧﻔﺴﻬﺎ‪/ .‬ﻣﺎ ﳌﺴﺘﻮ' ﳌﻨﺨﻔﺾ ﻓﻴﻌﺪ ﻛﺄﻛﺜﺮ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﺗﻔﺼﻴﻼ >ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺠﺐ ﻓﻴﻪ ﳑﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻟﺘﺤﻜﻢ‪.‬‬ ‫‪%‬ﻣﺞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻔﻴﺪ &¦ ﻣﺎ ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺘﺤﻜﻢ >ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻪ ﻣﻔﻴﺪ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﻳﺘﻴﻞ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻖ ﻫﻲ‪ :‬ﳌﺴﺘﻮ' ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻪ ﻟﺘﻐﻴﺮ‪/> ،‬ﻫﻤﻴﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺪﺧﻠﺔ >ﻓﺎﺋﺪ ﳌﻘﺪ‪ $‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻓﻲ ﻫﺬ ﳌﺴﺘﻮ'‪ .‬ﻓﻲ ﻟﻨﻘﻄﺔ ﻷ>ﻟﻰ &¦ ﰎ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫>ﻟﻴﺲ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﻮﺣﺪ ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻳﻜﻔﻲ‪> .‬ﻟﻜﻦ &¦ ﰎ ¦ﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﻮﺣﺪ ﻓﻲ‬ ‫ﻟﻮﻗﺖ ﻟﺬ‪ 7‬ﰎ &‪%‬ﻣﺎ` ﻟﻮﺣﺪ ﻓﻲ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﺒﺮﻣﺞ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﻮﺣﺪ ﺳﺘﻤﺜﻞ ‪%/‬ﻧﻰ ﻣﺴﺘﻮ'‪/ .‬ﻣﺎ ﻟﻨﻘﻄﺘﲔ‪،‬‬ ‫ﻟﺜﺎﻧﻴﺔ >ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻓﺄ‪ $‬ﳊﺎﺳﺐ ﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﻦ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻔﻴﺪ ‪ ,‬ﻓﻲ ﺗﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﻷﺛﺮ >ﻟﻦ ﻳﻘﺪ‪ 8‬ﻣﺴﺎﻋﺪ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ ﻹ‪ $%‬ﳌﻮﺟﻮ‪.%‬‬ ‫ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﻳﺒﺪ‪ /‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻷ>ﻟﻲ ﻓﻲ ﻣﺴﺘﻮ' ﻣﺮﺗﻔﻊ ﺛﻢ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﱘ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﳌﻨﺨﻔﻀﺔ ﻟﻸﻗﺴﺎ‪> 8‬ﺧﺎﺻﺔ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‬

‫ﻟﺸﺒﻜﺔ‬

‫ﻟﺒﺮﻣﺞ‬

‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ‪٢‬‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪٣-١‬‬

‫ﻷﺟﻬﺰ ‬

‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ‪١‬‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪٢-١‬‬

‫>ﺣﺪ ‪٢-٢-١‬‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ‪١-١‬‬

‫>ﺣﺪ ‪١-٢-١‬‬

‫ﺷﻜﻞ ‪ – ٥٫٦‬ﺗﻘﺴﻴﻤﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺗﻨﻄﺒﻖ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪:(CMDB‬‬ ‫• ﻛﻠﻤﺎ Ÿ‪ %‬ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ Ÿ‪ %%‬ﻛﻤﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪¦> .‬ﻟﻚ ﻳﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻛﻤﻴﺔ‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ >ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻛﺒﺮ >‪/‬ﻛﺜﺮ ﺗﻌﻘﻴﺪ ‪ ,‬ﻟﻘﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(CMDB‬‬ ‫• ﻛﻠﻤﺎ ﻗﻞ ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﻛﻠﻤﺎ ﻗﻠﺖ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﺸﺘﻘﺎ ﻧﻮ· ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫&¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﲢﻮ‪ 7‬ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻗﻠﻴﻠﺔ ﻓﺈﻧﻪ ﻟﻦ ﳝﻜﻦ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﳌﻜﻮﻧﺎ‬ ‫ﻟﻀﻤﻨﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪> .X‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﻓﺈ‪/ 0‬ﻳﺔ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻳﺤﺼﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫)ﻷﺑﻮﻳﺔ( ﺳﻴﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﺧﻠﻖ ﻧﻮ‪ °‬ﻣﺸﺘﻖ ﻣﻨﻪ‪ .‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ :‬ﻓﻲ ﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ ﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﺬ‪ 7‬ﺑﻪ ﻧﻮﻋﲔ ﻣﻦ‬ ‫‪٧٦‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ﻟﻘﺮ‪ Ã‬ﻟﺼﻠﺐ ﳝﻜﻦ ﺗﻮﺟﺪ| ﻛـ "ﻣﺸﺘﻖ ‪"> "A‬ﻣﺸﺘﻖ ‪ ¦& ." B‬ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﺪ ﺗﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﳌﻜﻮﻧﺎ‬ ‫ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ )ﻃﻔﻞ( ﻓﺈ‪ 0‬ﺗﺮﻗﻴﻢ ﳌﺸﺘﻘﺎ ﺳﻴﺼﺒﺢ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺗﻌﻘﻴﺪ ‪> ,‬ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬ ‫>ﻟﻜﻦ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﺿﻤﻨﻴﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﻤﻜﻦ &ﺑﻘﺎ† ﳌﺸﺘﻘﺎ ﺿﻤﻦ ﳌﺴﺘﻮ' ﳌﻨﺎﺳﺐ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻣﻮﺻﻔﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻟﻠﻤﻜﻮﻧﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ )ﻃﻔﻞ( ﳝﻜﻦ ‪$‬ﺑﻂ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﺑﻬﺎ‪/> .‬ﻳﻀﺎ‬ ‫ﻓﺈﻧﻪ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻄﺮ‪ ¤‬ﺑﻌﺾ ﻷﺳﺌﻠﺔ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ ﻣﺜﻞ‪ 7/ " :‬ﻣﺸﻐﻞ ﻟﻴﺰ‪ 8‬ﳌﻮﺻﻔﺎ ﻫﺬ ﳉﻬﺎŸ؟" ‪" ،‬‬ ‫ﻣﻊ ‪ 7/‬ﺟﺰ† ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻛﺮ ﻟﺸﺒﻜﺔ؟ " ‪ 7/ "> ،‬ﻣﻦ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳌﻜﺘﺒﺔ؟"‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﺸﺘﻘﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﺸﺘﻘﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ¦& ,‬ﻣﺎ ﺗﻮﻓﺮ ﻋﺪ ‪/‬ﺷﻜﺎ‪ X‬ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﺘﻮﺟﺪ ﻣﻌﺎ‪ ،,‬ﲟﺎ ﻳﻌﻨﻲ‬ ‫‪ 0/‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺘﻮŸﻳﺔ‪> .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﻨﺴﺦ &¦ ﰎ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻨﺴﺦ ﳊﺪﻳﺜﺔ >ﻟﻘﺪﳝﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻓﻲ ﻧﻔﺲ ﻟﻮﻗﺖ‪ ،‬ﲟﺎ ﻣﻌﻨﺎ| >ﺟﻮ‪ %‬ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺘﺎﺑﻌﻴﺔ‪ .‬ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﻟﻜﻠﻰ‬ ‫ﳌﻔﻬﻮﻣﲔ ﺳﻴﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ¦& .‬ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻛﻞ ﻣﺸﺘﻖ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻔﺼﻞ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﻠﺰ‪ 8‬ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﻷ‪$‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﻜﻞ ﻣﺸﺘﻖ‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ¦ﻟﻚ ﻏﻴﺮ ﻣﺮﻏﻮž ﺑﻪ ﻷﻧﻪ ﺳﻴﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺟﻌﻞ ﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺗﻌﻘﻴﺪ ‪> ,‬ﺳﻴﺮﻓﻊ ﻣﻦ ﳉﻬﺪ ﳌﺒﺬ>‪ X‬ﻓﻲ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻧﻪ ﻳﻨﺼﺢ ﻓﻲ‬ ‫ﻣﻌﻈﻢ ﳊﺎﻻ ﺑﺎﻻﺳﺘﻤﺮ‪ $‬ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﺼﺪ‪ $‬ﺟﻤﻴﻊ ﳌﺸﺘﻘﺎ‪> ،‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳉﺪﻳﺪ ﺣﻴﺜﻤﺎ ‪/‬ﻣﻜﻦ‬ ‫ﻹﻳﺠﺎ‪ %‬ﳌﺸﺘﻘﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫ﺳﺲ ﻟﺘﺴﻤﻴﺔ ﻟﻌﻨﻮﻧﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻜﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﺴﻤﻰ ﺗﺼﻨﻴﻔﻲ ﻓﺮﻳﺪ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﲤﻴﻴﺰ|‬ ‫ﻋﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻷﺧﺮ'‪> .‬ﳋﻴﺎ‪ $‬ﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﺬﻟﻚ ﻫﻮ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺮﻗﻴﻢ ﻟﺒﺴﻴﻂ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻘﺴﻢ ﻛﻞ ﻣﻨﻬﺎ‬ ‫&ﻟﻰ ﻣﺪ' ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻟﻜﻞ ﻣﺠﺎ‪ .X‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ >ﺿﻊ ‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﺟﺪﻳﺪ ﻋﻨﺪ ﺧﻠﻖ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﺟﺪﻳﺪ ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ‬ ‫‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻷﺳﻤﺎ† ¦ ﻣﻌﻨﻰ ﻟﻜﻲ ﺗﺪﻋﻢ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻣﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪/ 8‬ﺳﺲ ﻟﺘﺴﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻟﻌﻨﻮﻧﺔ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﺣﺘﻰ ﻳﺴﻬﻞ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ >ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ >ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ .‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺑﻌﺾ ‪/‬ﺳﺲ ﻟﺘﺴﻤﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﻨﺼﺢ ﺑﻬﺎ ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫• ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺴﻬﻞ ﻗﺮ† ﻟﻌﻨﺎ>ﻳﻦ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻸﺟﻬﺰ >ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ‬ ‫‪ 0/‬ﻳﺼﻌﺐ ﻧﺘﺰﻋﻬﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻻﺗﻔﺎ ﻣﻊ ﻷﻃﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻣﻦ ﻣﺰ>‪ 7%‬ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺄ‪ 0‬ﺗﺸﻴﺮ ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺪﻋﻢ &ﻟﻰ‬ ‫ﻟﻌﻨﺎ>ﻳﻦ‪/> .‬ﻳﻀﺎ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ﻣﻘﺪ>‪ $‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺮ† ﻟﻌﻨﻮ‪ 0‬ﻋﻨﺪ ﻹﺑﻼ‪ é‬ﻋﻦ ﻋﻄﻞ ﻣﻌﲔ‪.‬‬ ‫• ﻳﺠﺐ >ﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ ﺑﺮﻗﻢ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >‪$‬ﻗﻢ ﻹﺻﺪ‪> $‬ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﳌﺘﺤﻜﻢ ﺑﻬﺎ‬ ‫ﻣﺜﻞ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ >­ﻄﻂ ﻹ‪.7$%‬‬ ‫• ﻳﺠﺐ ﺗﺨﺰﻳﻦ ﻧﺴﺦ ﻣﻦ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪/) ، %‬ﻧﻈﺮ ﻓﻲ ﻓﺼﻞ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ .($‬ﻳﺠﺐ ‪0/‬‬ ‫ﲢﻤﻞ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﺒﺮﻣﺞ ­ﺰﻧﺔ ‪$‬ﻗﻢ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> .‬ﺣﻴﺜﻤﺎ ‪/‬ﻣﻜﻦ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﺜﺒﺘﺔ ‪0/‬‬ ‫ﲢﻤﻞ ‪$‬ﻗﻢ ﻹﺻﺪ‪$> $‬ﻗﻢ ﻟﻨﺴﺨﺔ‪.‬‬ ‫ﳋﺼﺎﺋﺺ‬ ‫ﻟﻜﻞ ﻧﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻳﺠﺐ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﳌﻔﺼﻞ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳋﺼﺎﺋﺺ‬ ‫ﻫﺬ ﻟﻨﻮ‪> °‬ﻋﻼﻗﺎﺗﻪ‪ .‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﺼﺎﺋﺺ ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﻧﻮ‪ °‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> .‬ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﺼﺎﺋﺺ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻋﻨﺪ >ﺿﻊ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬

‫‪٧٧‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ﳋﺎﺻﻴﺔ‬

‫ﻟﻮﺻﻒ‬

‫ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻟﻔﺮﻳﺪ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ > .‬ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻛﺮﻗﻢ ﺳﺠﻞ ﻳﺤﺪ‪ %‬ﺑﺸﻜﻞ ‪>/‬ﺗﻮﻣﺎﺗﻴﻜﻲ ‪$‬ﻗﻢ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ /‬ﻋﻨﻮ‪>/ 0‬‬ ‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪ .‬ﲤﺘﻠﻚ ﺟﻤﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪$‬ﻗﻤﺎ ‪ ,‬ﻓﻌﻠﻴﺎ ‪ ,‬ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﻪ ﻻ ﳝﻜﻦ ‪$‬ﻗﻢ ﻟﺒﺎ‪ $‬ﻛﻮ‪) %‬ﻛﻮ‪ %‬ﳋﻄﻮ‪ â‬ﳌﺘﻮŸﻳﺔ(‬ ‫ﻋﻨﻮﻧﺔ ﺟﻤﻴﻌﻬﺎ‬ ‫‪$‬ﻗﻢ ﻟﻨﺴﺨﺔ ‪ >/‬ﻟﺮﻗﻢ ﻟﺘﺴﻠﺴﻠﻲ‬ ‫‪$‬ﻗﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺄﺧﺬ ﺷﻜﻞ ﻟﺮﻗﻢ ﻟﺘﺴﻠﺴﻠﻲ ‪$ >/‬ﻗﻢ ﻟﺘﺮﺧﻴﺺ‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ >%/ 8‬ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ >ﺳﺎﺋﻞ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ > ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺨﺘﻠﻒ ﻓﻲ ﻛﻞ ﺟﺎﻧﺐ‪ .‬ﺗﻮﻓﺮ ‪$‬ﻗﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪ %/‬ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‬ ‫ﻫﺬ| ﳋﺎﺻﻴﺔ ﻟﺮﺑﻂ ﺑﻬﺬ| ﻟﺒﻴﺌﺔ‪.‬‬ ‫‪$‬ﻗﻢ‪/‬ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﻟﻨﻤﻮ¦`‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻓﺮﻳﺪ ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺰ>‪%‬ﻳﻦ ﻓﻲ ﻟﻜﺘﺎﻟﻮ`‪.‬‬ ‫ﺷﻜﻞ &ﺻﺪ‪ $‬ﻣﻦ ﻟﻨﻤﻮ¦` ﳝﻠﻚ ‪$‬ﻗﻤﺎ ‪ ,‬ﻣﻐﺎﻳﺮ‪.,‬‬ ‫ﻣﺜﺎ‪:X‬‬ ‫ﳌﺮﺟﻊ‬ ‫‪.٤٠٠٠-T-PAT-NL-C٣٦٦‬‬ ‫‪/‬ﺳﻢ ﻟﻨﻤﻮ¦`‬ ‫ﻻﺳﻢ ﻟﻜﺎﻣﻞ ﻟﻠﻨﻤﻮ¦`‪ > ،‬ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻣﻌﺮ{ ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫ﻣﺜﺎ‪:X‬‬ ‫'‪'PII MMX ٤٠٠ MHz‬‬ ‫ﳌﺼﻨ‪5‬ﻊ‬ ‫ﻣﺼﻨ‪5‬ﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻓﺌﺔ‬ ‫ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ) ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﻷﺟﻬﺰ ‪ ،‬ﻟﺒﺮﻣﺞ‪ ،‬ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‪ ،‬ﻟﺦ(‬ ‫>ﺻﻒ ﻧﻮ‪ °‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻳﻘﺪ‪ 8‬ﺗﻔﺼﻴﻼ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﻔﺌﺎ‪ .‬ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻷﺟﻬﺰ ‪ > ،‬ﺣﺰﻣﺔ ﻟﻨﻮ‪°‬‬ ‫ﻟﺒﺮﻣﺞ‪> >/ ،‬ﺣﺪ ﻟﺒﺮﻣﺞ‬ ‫ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻧﺘﻬﺎ† ﻟﻀﻤﺎ‪0‬‬ ‫ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻨﺘﻬﻲ ﻓﻴﻪ ﻟﻀﻤﺎ‪0‬‬ ‫‪$‬ﻗﻢ ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫‪$‬ﻗﻢ &ﺻﺪ‪ $‬ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﳌﻜﺘﺒﺔ ‪/ >/‬ﻳﻦ ﺗﻜﻤﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪ >/ ،‬ﳌﻮﻗﻊ‪/‬ﻟﻐﺮﻓﺔ ﻟﺘﻲ ﳌﻮﻗﻊ‬ ‫ﲢﻮ‪ 7‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻷﺟﻬﺰ ‬ ‫ﻟﺸﺨﺺ‪/‬ﳌﺎﻟﻚ ﳌﺴﺌﻮ‪X‬‬ ‫ﺳﻢ >‪ >//‬ﻟﻘﺐ ﳌﺎﻟﻚ ‪ >/‬ﻟﺸﺨﺺ ﳌﺴﺌﻮ‪ X‬ﻋﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ‬ ‫ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﺳﺘﻼ‪ 8‬ﻟﺸﺨﺺ ﳌﺴﺌﻮﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﳌﺼﺪ‪/$‬ﳌﻮŸ‪°‬‬ ‫ﻣﺼﺪ‪ $‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ| ‪%‬ﺧﻠﻴﺎ‪ ،,‬ﰎ ﺷﺮ†| ﻣﻦ ﳌﻮŸ‪ ،/ °‬ﻟﺦ‬ ‫‪$‬ﻗﻢ ﻟﺮﺧﺼﺔ ‪ >/‬ﳌﺮﺟﻊ &ﻟﻰ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻟﺘﺮﺧﻴﺺ‬ ‫ﻟﺮﺧﺼﺔ‬ ‫ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻟﺬ‪ 7‬ﰎ ﻓﻴﻪ ﺗﺴﻠﻴﻢ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‬ ‫ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻟﻘﺒﻮ‪ > X‬ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻟﻘﺒﻮ‪X‬‬ ‫ﳊﺎﻟﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﻣﺜﺎ‪" :X‬ﲢﺖ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪" ،"$‬ﺣﻲ" ‪" ،‬ﰎ ﻻﺳﺘﻐﻨﺎ† ﻋﻨﻪ"‬ ‫ﳊﺎﻟﺔ )ﳊﺎﻟﻴﺔ(‬ ‫ﳊﺎﻟﺔ ¬ﺪ>ﻟﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻊ ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ > ‪%‬ﻟﻴﻞ ﻛﻞ ﻧﺸﺎ‪ â‬ﻣﻄﻠﻮž‬ ‫ﳊﺎﻟﺔ )¬ﺪ>ﻟﺔ(‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺣﻴﺎŸ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﻟﻘﻴﻤﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﻌﺪ ﻻﺳﺘﻬﻼ‪Î‬‬ ‫ﻟﻘﻴﻤﺔ ﳌﺘﺒﻘﻴﺔ ﺑﻌﺪ ﻻﺳﺘﻬﻼ‪Î‬‬ ‫ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻧﺼﻲ ﻣﺤﺪ‪ %‬ﻟﻠﻤﻼﺣﻈﺎ‪ .‬ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﻟﻮﺻﻒ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺧﺘﻼ{ ﺣﺪ ﳌﺸﺘﻘﺎ ﻋﻦ ﻏﻴﺮ|‬ ‫ﳌﻼﺣﻈﺎ‬

‫ﺟﺪ>‪/ –١-٦X‬ﻣﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﳋﺼﺎﺋﺺ‬

‫ﻳﻌﺘﻤﺪ ﺗﻀﻤﲔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CMDB‬ﻋﻠﻰ >ﺳﺎﺋﻞ &‪ $%‬ﳋﺪﻣﺔ‪& :‬ﻣﺎ‬ ‫ﻛﺨﺎﺻﻴﺔ ﻟﻌﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪ >/‬ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪ .‬ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎ‪ ،8‬ﻳﺘﻢ ﺗﻀﻤﲔ ‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﺳﺠﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> ،‬ﺳﺠﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪> ،‬ﺳﺠﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ¦& .‬ﰎ ﺧﺘﻴﺎ‪/ $‬ﻳﺔ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ &ﺑﻘﺎ† ﻟﻌﻼﻗﺎ‬ ‫ﺑﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻟﺴﺠﻼ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻟﻮﺻﻒ‬

‫ﳋﺎﺻﻴﺔ‬

‫‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻔﺘﻮﺣﺔ ﺣﺎﻟﻴﺎ ‪ >/ ,‬ﺳﺎﺑﻘﺎ ‪ ,‬ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻔﺘﻮﺣﺔ ﳌﻔﺘﻮﺣﺔ ﺣﺎﻟﻴﺎ ‪ >/ ,‬ﺳﺎﺑﻘﺎ ‪ ,‬ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﻔﺘﻮﺣﺔ ﺣﺎﻟﻴﺎ ‪ >/ ,‬ﺳﺎﺑﻘﺎ ‪ ,‬ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳌﺘﺼﻠﺔ ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬

‫ﺟﺪ>‪ ٢-٦ X‬ﻟﺴﺠﻼ ﻷﺧﺮ' ﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫‪٧٨‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ﺗﻌﺪ ﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻋﺎﻣﻼ‪ ,‬ﻣﻬﻤﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> .‬ﻋﺘﻤﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﻧﻮ‪°‬‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﻤﻜﻦ ﺗﻀﻤﲔ ﻫﺬ| ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻛﺨﺼﺎﺋﺺ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪%& >/‬ﺧﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﺟﺪ>‪X‬‬ ‫ﻣﻨﻔﺼﻞ‪.‬‬

‫ﳋﺎﺻﻴﺔ‬

‫ﻟﻮﺻﻒ‬

‫ﻋﻼﻗﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )ﻟﻮﻟﺪ(‬ ‫ﻣﻔﺘﺎ‪$ >/ ¤‬ﻗﻢ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ )ﻟﻮﻟﺪ(‬ ‫ﻋﻼﻗﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ )ﻟﻄﻔﻞ(‬ ‫ﻣﻔﺘﺎ‪$ >/ ¤‬ﻗﻢ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﻔﺮﻋﻲ )ﻟﻄﻔﻞ(‬ ‫ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ > ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻷﺧﺮ' ﲟﻌﺰ‪ X‬ﻋﻦ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻷﺧﺮ'‬ ‫ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ > ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ )ﻟﻮﻟﺪ > ﻟﻄﻔﻞ( ﻟﺘﻲ ﰎ ¦ﻛﺮﻫﺎ‬ ‫ﺳﺎﺑﻘﺎ‪ .,‬ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻫﺬ "ﻳﺴﺘﺨﺪ‪" >/ "8‬ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑـ"‬ ‫ﺟﺪ>‪ ٣-٦ X‬ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻟﻌﻼﻗﺎ‬

‫ﲤﺘﻠﻚ ﺑﻌﺾ ﻗﻮﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺳﺠﻞ ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺨﻲ ﻟﻠﺨﺼﺎﺋﺺ >ﻟﻌﻼﻗﺎ‪ .‬ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺬ ﻣﻬﻤﺎ ‪,‬‬ ‫ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ " X‬ﳊﺎﻟﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ" >¦ﻟﻚ ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ >ﻹﺻﻼﺣﺎ‬ ‫>ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻔﻴﺪ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻓﻲ ﺗﺘﺒﻊ ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﳌﻠﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻬﻤﺎ ‪& ,‬ﺑﻘﺎ† ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻟﻠﺨﺼﺎﺋﺺ ﻣﻊ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻧﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﻛﻞ‬ ‫ﻧﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺳﻴﻤﺘﻠﻚ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ :X‬ﻟﻠﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ ﻟﺸﺨﺼﻲ‪ :‬ﺳﻌﺔ‬ ‫ﻗﺮ‪ Ã‬ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﻟﺼﻠﺐ‪/ ،‬ﺳﻢ ﻣﻨﺘﺞ ﻟﺒﺎﻳﻮ‪&> ، Ê‬ﺻﺪ‪ $‬ﻟﺒﺎﻳﻮ‪> ، Ê‬ﻟﺬﻛﺮ ‪> ،‬ﻟﺮﻗﻢ ﻟﺘﻌﺮﻳﻔﻲ ﻟﻺﻧﺘﺮﻧﺖ‪،‬‬ ‫ﻟﺦ‪ .‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ &‪ $%‬ﻷﻧﻈﻤﺔ ﺳﺘﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﺴﺠﻴﻞ ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻛﺎﻓﻴﺎ ‪,‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ‪$‬ﺑﻂ ﻟﺴﺠﻞ ﻧﻮ‪ °‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻨﻊ ﺗﻜﺮ‪ $‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ¦ﻟﻚ ﻓﺄﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﻟﺘﺬﻛﺮ ﺑﺄ‪0‬‬ ‫ﻫﺬ| ﻷﻧﻈﻤﺔ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻓﻘﻂ ‪ 0>%‬ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﺬ| ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻧﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻮﻓﻖ‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ ‪ >/‬ﻫﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﺼﺮ‪ ¤‬ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﺧﻠﻖ ‪>$‬ﺑﻂ ﻣﻊ ﻣﺼﺎ‪ $%‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻮﺛﻮﻗﺔ ﻷﺧﺮ' ﺣﻮ‪:X‬‬ ‫ﳌﻮﻗﻊ ‪> ،‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ‪> ،‬ﻷﻗﺴﺎ‪$/> ، 8‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻟﻬﻮﺗﻒ ‪> ،‬ﺣﺎﻣﻠﻲ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ >‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪ .‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺧﻴﺎ‪$‬‬ ‫ﻋﺪﻳﺪ >ﻟﻜﻦ ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻛﻤﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ >ﻃﺮ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻠﺤﻔﺎ‪ Ù‬ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﳌﻠﻔﺎ ‪%‬ﺋﻤﺎ‪.,‬‬ ‫ﻟﻘﻮﻋﺪ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ )ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ(‬ ‫ﺗﻌﺪ ﻟﻘﻮﻋﺪ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﺮﻛﻴﺐ ﲟﺜﺎﺑﺔ ﻧﻈﺮ ﺧﺎﻃﻔﺔ ¬ﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ﳊﻈﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻫﺬ| ﻛـ‪:‬‬ ‫• ﻣﻨﺘﺞ ﻣﺼﺮ‪ ¤‬ﺑﻪ >ﻣﺪﻋﻮ‪> 8‬ﳝﻜﻦ ‪%‬ﻣﺠﻪ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )ﻳﺘﻢ &‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻫﺬ| ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ‬ ‫ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻓﻲ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳌﻨﺘﺠﺎ(‪.‬‬ ‫• ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ )ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ(‪.‬‬ ‫• ﻧﻘﻄﺔ ﺑﺪﻳﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ >ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫• ﻧﻘﻄﺔ ﺗﺮﺟﻊ ﻋﻨﺪ >ﺟﻮ‪ %‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻓﻲ ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﳉﺪﻳﺪ >¦ﻟﻚ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻐﻴﺮ‪.‬‬ ‫• ﻣﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ¬ﻬﺰ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪ ،‬ﻣﺜﺎ‪" :X‬ﺣﺎﺳﻮž ﻗﻴﺎﺳﻲ ‪ >/‬ﻣﺤﻄﺔ ﻋﻤﻞ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ"‪.‬‬ ‫• ﻧﻘﻄﺔ ﺑﺪﻳﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺑﺮﻣﺞ ﺟﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫>ﳝﺜﻞ ﳊﺎﺳﻮž ﻟﻘﻴﺎﺳﻲ ﳕﻮ¦ﺟﺎ ﺷﺎﺋﻌﺎ ﳌﻨﺘﺞ ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ‪> .‬ﻳﺴﺎﻋﺪ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺘﻐﻴﺮ ﻣﻦ ﻟﻮﺣﺪ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ >ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻨﺸﺮ ﻹﺿﺎﻓﺎ >ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎ ﳉﺪﻳﺪ >ﺧﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ‪.‬‬ ‫‪٧٩‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻘﻮﻋﺪ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻓﻲ >ﺿﻊ ﺳﻴﺎﺳﺎ ﻟﻠﺘﺨﻄﻴﻂ >ﻟﺪﻣﺞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻣﺜﺎ‪:X‬‬ ‫ﻟﻺﺻﺪ‪¬ $‬ﻤﻌﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻟﻘﻮﻋﺪ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ >ﺗﻴﺴﻴﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳌﻨﺘﺠﺎ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﺧﺮ ﻣﻔﻴﺪ ﻟﻠﻘﻮﻋﺪ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪ .‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎﻟﻮ`‬ ‫ﺑﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﳌﺼﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﺘﻲ‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻄﻠﺒﻬﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪> .0‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳉﺪﻳﺪ ﻣﻨﺴﻮﺧﺔ ﻣﻦ ﻟﻜﺘﻠﻮ`‬ ‫>ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻬﺎ ‪$‬ﻗﻢ ﻓﺮﻳﺪ >ﻋﻨﻮ‪.0‬‬ ‫ﻗﺒﻞ &ﺿﺎﻓﺔ ﳕﻮ¦` ‪ >/‬ﻣﻨﺘﺞ ﺟﺪﻳﺪ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ &ﺿﺎﻓﺘﻪ &ﻟﻰ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳌﻨﺘﺠﺎ‪> .‬ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻫﺬ|‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺛﻼﺛﺔ ﻗﺮ‪ $‬ﻳﻠﺰ‪/ 8‬ﺧﺬﻫﺎ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ‪/‬ﺳﺒﺎž &‪%‬ﺧﺎ‪ >/ X‬ﻋﺪ‪%& 8‬ﺧﺎ‪ X‬ﳌﻨﺘﺠﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‪:‬‬ ‫• ﲡﺎﻳﺎ – ﻫﻞ ﺗﺨﺪ‪ 8‬ﳌﺼﺎﻟﺢ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪8‬؟‬ ‫• ﻣﺎﻟﻴﺎ – ﻫﻞ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺪﻋﻢ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ؟‬ ‫• ﻷﺛﺮ – ﻫﻞ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ ﻣﻘﺒﻮ‪X‬؟‬ ‫ ﻋﺪ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻓﻲ ﳌﺮﺣﻠﺔ ﻻﺑﺘﺪﺋﻴﺔ ﳝﻜﻦ ﻣﻠﺊ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﺄﺧﻮ¦ ﻣﻦ ﺳﺠﻼ ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫>ﻟﺴﺠﻼ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻣﺎ ﻳﻜﻤﻠﻬﺎ ﻣﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﻮﻓﺮ ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪ .‬ﻳﺠﺐ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻣﺎﻟﻚ ﻓﻘﻂ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﳌﺎﻟﻚ ‪ 0/‬ﻳﻠﺘﺰ‪ 8‬ﺑﺘﺤﺪﻳﺚ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬

‫‪ ٣-٤-٦‬ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﳊﺎﻟﺔ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻢ ‪ $>%‬ﺣﻴﺎ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ &ﻟﻰ ﻋﺪ ﻣﺮﺣﻞ ﻣﻊ ﲢﺪﻳﺪ ‪$‬ﻣﺰ ﳊﺎﻟﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﻦ ﻫﺬ| ﳌﺮﺣﻞ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺮﻳﺪ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻮﻓﺮ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﺗﻐﻴﺮ ﻛﻞ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻔﻴﺪ ﻋﻦ ‪ $>%‬ﺣﻴﺎ ﳌﻨﺘﺞ‪> :‬ﻗﺖ ﻟﻄﻠﺐ ‪،‬‬ ‫>ﻗﺖ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ‪ ،‬ﻟﺪﻋﻢ >ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﺤﺘﺎﺟﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﺨﻄﻂ ﻟﻪ ‪ /‬ﲢﺖ ﻟﻄﻠﺐ‬ ‫ﰎ ﺳﺘﻼﻣﻪ ‪ /‬ﻓﻲ ‪3‬ﺰ‪4‬‬ ‫ﰎ ﺧﺘﺒﺎ‪l‬‬ ‫ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ‬ ‫ﻳﻌﻤﻞ‬ ‫ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬ ‫ﲤﺖ ?ﺷﻔﺘﻪ‬ ‫ﻟﻮﻗﺖ‬

‫ﺷﻜﻞ ‪ – ٦٫٦‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫ﺳﺘﺘﺤﺪ‪ %‬ﺣﺎﻟﺔ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ¦& X‬ﰎ ﺗﺘﺒﻊ ﺣﺎﻟﺔ ﻷﺟﻬﺰ ‬ ‫ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﻌﻤﻞ ﺣﺎﻟﻴﺎ ‪ ,‬ﻓﺈﻧﻪ ﻗﺪ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻷﺟﻬﺰ ﻓﻲ ‪/‬ﻣﺎﻛﻦ ‪/‬ﺧﺮ' ‪ 0>%‬ﺳﺘﺸﺎ‪. $‬‬ ‫ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﻛﺠﺰ† ﻣﻦ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻻﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﻌﺪ ﻟﻜﻮ‪.£$‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺗﺼﻨﻴﻒ ﳊﺎﻟﺔ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫• ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳉﺪﻳﺪ ‪:‬‬ ‫ ﻗﻴﺪ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ‪ /‬ﲢﺖ ﻟﻄﻠﺐ‬‫‪٨٠‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ ﰎ ﺧﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ‬‫ ﰎ ﻗﺒﻮﻟﻬﺎ‬‫• ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳊﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﰎ ﺳﺘﻼﻣﻬﺎ‬‫ ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻔﺘﻮ‪ ¤‬ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﰎ ﻃﻠﺐ &ﺻﺪ‪ $‬ﺟﺪﻳﺪ‪.‬‬‫ ﰎ ﻗﺒﻮ‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﺗﻀﻤﻴﻨﻪ ﻓﻲ ﳋﻄﺔ >ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻘﺪﱘ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﺟﺪﻳﺪ >>ﺛﺎﺋﻖ )ﲤﺜﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ‬‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪/‬ﻳﻀﺎ(‪.‬‬ ‫ ﺧﺎﺿﻌﺔ ﻟﻠﺼﻴﺎﻧﺔ‪.‬‬‫ ﻣﻌﻄﻠﺔ‬‫• ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﻲ ﲤﺖ ‪$/‬ﺷﻔﺘﻬﺎ‪:‬‬ ‫ ﰎ ﻻﺳﺘﻐﻨﺎ† ﻋﻨﻬﺎ‬‫ ﰎ ﻣﺴﺤﻬﺎ‬‫ ﲤﺖ &Ÿﻟﺘﻬﺎ‬‫ ﲤﺖ ﺳﺮﻗﺘﻬﺎ‬‫ ﰎ ﺑﻴﻌﻬﺎ ‪ >/‬ﻧﻘﻀﺖ ﻣﺪ &ﻳﺠﺎ‪$‬ﻫﺎ‬‫ ﻣﺨﺰﻧﺔ ﻓﻲ ﻷ‪$‬ﺷﻴﻒ ﻓﻲ ﻧﺘﻈﺎ‪ $‬ﻟﺘﺒﺮ‪ °‬ﺑﻬﺎ ‪ >/‬ﺑﻴﻌﻬﺎ ‪& >/‬ﺗﻼﻓﻬﺎ‬‫ ﰎ &ﺗﻼﻓﻬﺎ‬‫• ﺟﻤﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪:‬‬ ‫ ﻓﻲ ­ﺎŸ‪0‬‬‫ ﰎ ﺳﺘﻼ‪ 8‬ﻟﻄﻠﺐ ‪ >/ ،‬ﰎ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳌﻌﺪ‪X‬‬‫ ﲢﺖ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬‫ ﰎ &ﺻﺪ‪$‬ﻫﺎ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬‫ ﳊﻴﺔ )ﻟﻨﺸﻄﺔ(‪ ،‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪8‬‬‫‪ -‬ﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ‬

‫‪ ٤-٤-٦‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﲡﺐ &‪ $%‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ >¦ﻟﻚ ﻟﻺﺑﻘﺎ† ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺣﺪﻳﺜﺔ‪ .‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻐﻴﺮ ﻧﺸﺎ‪â‬‬ ‫ﻣﺎ ﳌﻮﺻﻔﺎ ﳌﺴﺠﻠﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪ >/‬ﻟﻠﻌﻼﻗﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻴﻨﻬﺎ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻫﺬ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﻟﺘﻐﻴﺮ ﳊﺎﺻﻠﻪ ﳌﻮﺻﻔﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻻ ﺗﺘﻢ &ﻻ‬ ‫ﺑﺘﺼﺮﻳﺢ ﻣﻦ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻓﻘﻂ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻌﻜﺲ‬ ‫ﺣﻘﻴﻘﺔ ﻟﻮﺿﻊ‪ .‬ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﺗﻌﻄﻞ ﻟﻨﻈﺎ‪.8‬‬ ‫ﺗﺘﺤﻜﻢ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﺠﻤﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﻘﺒﻠﻬﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻊ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﻨﻈﺎ‪ .8‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻷﺟﻬﺰ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﻃﻠﺒﻬﺎ ‪ >/‬ﺗﺴﻠﻤﻬﺎ‪/ ،‬ﻣﺎ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻓﻴﻤﻜﻦ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ﻋﻨﺪ ﺗﻀﻤﻴﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪> .(DSL) %‬ﻣﻦ >ﻇﺎﺋﻒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﻜﻢ‪ :‬ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻘﻂ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻣﺼﺮﺣﺔ >ﰎ ﺗﻀﻤﻴﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳌﻨﺘﺠﺎ‪> .‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ‬ ‫ﲢﺎﻓﻆ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻋﻠﻰ ‪>$‬ﺑﻂ ﻗﻮﻳﺔ ﻣﻊ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪ $%&> ،‬ﻷﺣﺪ‪ $%&> ، £‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪ $%&> ،‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫&¦ ﺣﺪ‪ £‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺘﻨﺴﻴﻖ ﻣﻦ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﺈﻧﻪ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪ 0/‬ﺗﺴﺠﻞ ¦ﻟﻚ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﻔﺮ‪ $%& Ý‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫ﺣﻮ‪ X‬ﻧﻀﻮ` ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' ﻓﻲ ﳌﺆﺳﺴﺔ >ﺑﺎﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >&‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪> $‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻗﺴﻢ‬ ‫‪٨١‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ﳌﺸﺘﺮﻳﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻟﻮﺿﻊ ﳊﺎﻟﻲ ﻳﻌﻜﺲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﺼﺮ‪ ¤‬ﺑﻬﺎ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻋﻨﺪ‪:‬‬ ‫• &ﺿﺎﻓﺔ ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ‬ ‫• ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﻣﺜﺎ‪" :X‬ﺗﻌﻤﻞ" ‪" ،‬ﻣﻌﻄﻠﺔ" )ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺬ ﻣﻔﻴﺪ ‪ ,‬ﻹ‪ $%‬ﺗﻮﻓﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ(‬ ‫• ﺗﻐﻴﺮ ﻣﺎﻟﻚ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫• ﺗﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻌﻨﺼﺮ ﺧﺮ‬ ‫• &Ÿﻟﺔ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫• ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻼﻗﺔ ‪/‬ﺧﺮ' ﻟﻌﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻊ ﳋﺪﻣﺎ ‪ >/‬ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ‪ >/‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻷﺧﺮ'‬ ‫• ﲡﺪﻳﺪ ‪ >/‬ﺗﻌﺪﻳﻞ ‪$‬ﺧﺼﺔ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫• ﲢﺪﻳﺚ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‬ ‫‪/‬ﻳﻨﻤﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻓﺄﻧﻪ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻧﻪ ﻗﺪ ﰎ‬ ‫ﺣﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ ٥-٤-٦‬ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻟﺘﺤﻘﻖ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻟﻮﺿﻊ ﳊﺎﻟﻲ ﻳﻌﻜﺲ ﳌﻮﺻﻔﺎ ﳌﺬﻛﻮ‪ $‬ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ :X‬ﳝﻜﻦ ﻷ‪ >%‬ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﲢﻠﻴﻞ ﻣﺤﻄﺎ ﻟﻌﻤﻞ ‪>/‬ﺗﻮﻣﺎﺗﻴﻜﻴﺎ ‪ ,‬ﻣﻊ ﻛﺎﺗﺒﺔ ﺗﻘﺮﻳﺮ‬ ‫ﺣﻮ‪ X‬ﻟﻮﺿﻊ ﳊﺎﻟﻲ >ﺣﺎﻟﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﻓﺤﺺ‬ ‫>ﲢﺪﻳﺚ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﳝﻜﻦ &ﺟﺮ† ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻓﻲ ﳊﺎﻻ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺑﻌﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺟﺪﻳﺪ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫• ﺑﻌﺪ ﻓﺘﺮ ﻣﻦ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬ ‫• ﻗﺒﻞ >ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻟﻜﺒﻴﺮ ‪.‬‬ ‫• ﺑﻌﺪ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﻌﺪ ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ‬ ‫• ﻓﻲ ‪> 7/‬ﻗﺖ ﺧﺮ ﻳﻌﺪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺎ ‪ ,‬ﻟﺬﻟﻚ‬ ‫ﺗﻄﺮ‪ ¤‬ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺧﻼ‪ X‬ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‪:‬‬ ‫• ﻫﻞ ﰎ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺟﻤﻴﻊ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺧﻼ‪ X‬ﺟﻤﻴﻊ ﻣﺮﺣﻞ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪،‬‬ ‫>ﻫﻞ ﻳﺨﻀﻊ ¦ﻟﻚ ﻟﺴﻴﻄﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ؟‬ ‫• ﻫﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺣﺪﻳﺜﺔ >&¦ ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﻛﺬﻟﻚ ﻓﻤﺎ ﻟﺴﺒﺐ؟‬ ‫• ﻣﺎ ﻫﻮ ﻷﺛﺮ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺛﺮ ﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺘﻐﻴﺮ ­ﻄﻂ ﻟﻬﺎ(؟‬ ‫• ﻫﻞ ﺗﺘﻄﺎﺑﻖ ﺗﺴﻤﻴﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳉﺪﻳﺪ ﻣﻊ ‪/‬ﺳﺲ ﻟﺘﺴﻤﻴﺔ؟‬ ‫• ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﺸﺘﻘﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ؟‬ ‫• ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﻘﻮﻋﺪ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪> ،‬ﻫﻞ ﻫﻲ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻓﻮ‪,$‬؟‬ ‫• ﻫﻞ ﺗﺘﻮﻓﻖ ﻣﺤﺘﻮﻳﺎ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪> %‬ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪ %‬ﻣﻊ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ ¦&> ،‬ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ¦ﻟﻚ ﻓﻠﻤﺎ¦؟‬ ‫ﳝﻜﻦ &ﺟﺮ† ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻓﻲ ‪> 7/‬ﻗﺖ ‪ >/‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻘﺮ‪ $%& $‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﺄ‪ 0‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻗﺪ ﻻ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺻﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬ ‫&¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪$ Î‬ﺑﻂ ﺑﲔ ‪ >%/‬ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﻤﻜﻦ &ﻧﺘﺎ` ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺗﺪﻗﻴﻖ ‪ >/‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ‪%‬ﻟﺘﺎ ﺗﻘﺮﻳﺒﺎ ‪ ,‬ﺑﺸﻜﻞ ﻳﻮﻣﻲ‬ ‫ﻟﻜﻞ ﻗﺴﻢ ﻣﻨﺎﺳﺐ‪.‬‬ ‫‪٨٢‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻣﻨﻊ ﺳﺘﺨﺪ‪ >%/ 8‬ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻟﺘﺤﺪﻳﺚ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﺗﻮﻣﺎﺗﻴﻜﻴﺎ &¦ ﰎ ﻛﺘﺸﺎ{‬ ‫ﺑﻌﺾ ﳌﺘﻨﺎﻗﻀﺎ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﻳﺪ‪ X‬ﺗﻮﺟﺪ ﳌﺘﻨﺎﻗﻀﺎ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻪ ﻗﺪ ﰎ ﲡﺎ>Ÿ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺄﻧﻪ‬ ‫ﺳﻴﺠﺐ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ >ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬

‫‪ ٥-٦‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﺮﺟﻌﺔ >ﻛﺘﺎﺑﺔ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ >ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻛﺬﻟﻚ‬ ‫ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' ﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺗﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻳﻀﻴﻒ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ‪ 0>%‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻧﻔﻘﺎ &ﺿﺎﻓﻴﺔ ﻏﻴﺮ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ ١-٥-٦‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ s‬ﳊﺮﺟﺔ‬ ‫&‪ 0‬ﻟﻌﺎﻣﻞ ﳊﺮ` ﻟﻨﺠﺎ‪ $%& ¤‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻫﻮ ﻛﻮ‪ 0‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﺣﺪﻳﺜﺔ‪¦> .‬ﻟﻚ ﻳﻌﻨﻲ‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﺼﺎ‪ 8$‬ﻹ‪$%‬ﺗﻲ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻹﺻﺪ‪> ،$‬ﻟﺰ>‪> 8‬ﺟﻮ‪ %‬ﻣﺎﻟﻚ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻄﻠﻮž ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ‪%‬ﺋﻤﺎ‪.,‬‬ ‫‪/‬ﻧﻪ ﳌﻦ ﳌﻬﻢ ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﱘ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪ 0/‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ &ﻟﻰ ﻣﺮﺣﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ‬ ‫ﺗﻔﺸﻞ ﻣﺤﺎ>ﻻ ﺗﻘﺪﱘ >ﻇﺎﺋﻒ ﻋﺪﻳﺪ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪%‬ﻓﻌﺔ >ﺣﺪ ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻟﻌﺠﺰ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻦ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻣﻌﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻻﺳﺘﻐﻨﺎ† ﻋﻦ ﻟﺴﺠﻼ ﳌﻮﺿﻮﻋﺔ ﻗﺒﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >¦ﻟﻚ ﳌﻨﻊ ﻟﺘﻜﺮ‪ .$‬ﻛﻤﺎ ﻧﻪ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﻬﻢ ﻋﻨﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﻮﺿﻴﺢ ﺑﻌﺾ ﳌﻨﺎﻓﻊ ﶈﺪ‪ %‬ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ(‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻧﻪ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﻬﻢ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺗﻮŸﻳﻊ >ﺣﺪ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﻟﻠﺬﻳﻦ ﻻ ﳝﺘﻠﻜﻮ‪ 0‬ﳌﻬﺎ‪ $‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻓﺤﺴﺐ >ﻟﻜﻦ‬ ‫ﳝﺘﻠﻜﻮ‪/ 0‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﳌﻼﺋﻢ‪.‬‬

‫‪ ٢٫٥٫٦‬ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ ﻹ ﻳﺔ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ `‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺟﻮ‪ %‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻻﺧﺘﻼﻓﺎ ﻟﺘﻲ ﲤﺖ ﻣﻼﺣﻈﺘﻬﺎ ﺑﲔ ﻟﺴﺠﻼ >ﳊﺎﻻ ﻟﺘﻲ >ﺟﺪ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ )ﻟﺪﻟﺘﺎ(‬ ‫)‪.(deltas‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺮ ﻟﺘﻲ ﰎ ﻓﻴﻬﺎ ﻛﺘﺸﺎ{ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻏﻴﺮ ﻣﺼﺮ‪ ¤‬ﺑﻪ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺮ ﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﳝﻜﻦ ﻓﻴﻬﺎ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻣﺴﺠﻞ‪.‬‬ ‫• ﻻﺧﺘﻼﻓﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺼﺎﺋﺺ >ﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﻳﺘﻢ ﻛﺘﺸﺎﻓﻬﺎ ﺧﻼ‪ X‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‪.‬‬ ‫• ﻟﻮﻗﺖ ﻟﻼŸ‪ 8‬ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺗﻐﻴﻴﺮ ‪ >/‬ﺣﻮ‪ £%‬ﻟﻬﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ‪$‬ﻗﻢ ﻣﻌﲔ‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ &ﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﻫﻴﻜﻞ >ﺗﺮﻛﻴﺒﺔ ﻟﺒﻴﻨﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﻨﻤﻮ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﺧﺮ' ﻋﻦ ﺗﻄﻮ‪ $‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻣﻠﺨﺼﺎ >ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ >ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻣﺜﻞ ﻟﺘﻮﺻﻴﺎ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻣﺪ' >ﻣﺴﺘﻮ' ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﳌﺘﺘﺒﻌﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ >ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ >ﺳﻌﺮ ﻟﺴﻮ >ﻏﻴﺮﻫﺎ ﻣﻦ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﺮ ﳌﻼﺋﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﻋﻨﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ١-٥-٦‬ﻷ  ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬ ‫ﺗﻮﺟﺪ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻃﺒﻘﺎ ‪ 7/‬ﻣﻨﻈﻤﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﳝﻜﻦ ﻓﻘﻂ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ >ﻟﺴﻠﻄﺎ‬ ‫ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ >ﺿﺢ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻔﻴﺪ ‪& ,‬ﺗﺒﺎ‪ °‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻣﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻷ‪> $>%‬ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ‬ ‫‪٨٣‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬ ‫>¦ﻟﻚ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﳌﺮ>ﻧﺔ‪ .‬ﻓﻲ ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻟﺼﻐﻴﺮ ‪ >/ ،‬ﻷﺳﺒﺎž ﻣﺎﻟﻴﺔ ﻓﺄﻧﻪ ﳝﻜﻦ ‪%‬ﻣﺞ ﻷ‪ $>%‬ﻣﺜﻞ ‪ $%& :‬ﻟﺘﻐﻴﺮ‬ ‫>&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> .‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺸﻤﻞ ‪ $>%‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳉﻮﻧﺐ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻗﺘﺮ‪ ¤‬ﻟﺘﻐﻴﺮ ﳌﺪ' >ﻣﺴﺘﻮ' ﺗﻔﺼﻴﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﻪ ﻗﺪ ﰎ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﻌﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﻜﺎ‪ 0‬ﻓﻲ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳌﻮﻇﻔﲔ >ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻟﻼŸﻣﲔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ >‪/‬ﺳﺲ ﻟﺘﺴﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﺟﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻷﻧﻈﻤﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﺟﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫• ﺗﺨﻄﻴﻂ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺤﺘﻮﻳﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫• ﻋﻤﻞ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﻘﻴﻤﺔ >ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ >ﳌﻄﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻟﻠﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬

‫‪ ٦-٦‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫‪ ١-٦-٦‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺗﻘﺪﱘ >ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻫﺎ >ﻣﺴﺘﻮ' ﺗﻔﺼﻴﻠﻬﺎ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻀﻤﻦ‬ ‫¦ﻟﻚ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﻓﺮ‪ %‬ﳌﺴﺆ>ﻟﲔ ﻋﻦ &ﻋﺪ‪ $%& %‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺛﻢ ﺗﺸﻐﻴﻠﻬﺎ‪> .‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫• ﻷﺟﻬﺰ ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ >ﺗﺮﻛﻴﺒﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ >ﺗﺮﻛﻴﺒﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ‪$‬ﺳﻮ‪ 8‬ﻟﺘﺮﺧﻴﺺ ﺳﺘﻨﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬ ‫• ﺗﺼﻤﻴﻢ >ﺗﻌﺒﺌﺔ >ﺗﻔﺼﻴﻞ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ >ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫• ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ >ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ ﻋﻠﻰ ﺣﺠﻢ ﳌﺆﺳﺴﺔ >ﻣﺴﺘﻮ' ﺗﻔﺼﻴﻞ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬

‫‪ ٢-٦-٦‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻠﺘﺰ‪ 8‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﲟﻮﺻﻔﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻼŸ‪ 8‬ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ‪،‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﻬﺬ ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻹ‪ . $%‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻠﺘﺰ‪ 8‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺎﻋﺪ ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >‪ 0/‬ﺗﺪﻣﺞ ﻓﻴﻬﺎ ‪/‬ﻳﺔ ﺑﻴﺎﻧﺎ ‪ >/‬ﻫﻴﺎﻛﻞ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻣﻦ ‪ 7/‬ﻗﻮﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻣﻼﺋﻤﺔ‬ ‫ﻛﺎﻧﺖ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺒﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ .(CMDB‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻟﻨﻈﺮ &ﻟﻰ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﺟﻬﺎŸ ﻟﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﳌﺮﻛﺰ‪ 7‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ 0/> ،‬ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻛﻤﺼﺪ‪>/ $‬ﻟﻲ‬ ‫ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ >¦ﻟﻚ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻓﻲ ﻫﺬ ¬ﺎ‪.X‬‬ ‫ﻗﺪ ﺗﺆﺛﺮ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻨﺎﺟﺢ‪:‬‬ ‫• ﺳﺘﺨﺪ< ¸ﺎ‪ 7‬ﳋﺎﻃﺊ ﻟﻘﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ  ﳌﺴﺘﻮ‪ r‬ﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ – &¦‬ ‫ﻛﺎ‪ 0‬ﻣﺠﺎ‪ X‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺿﻴﻘﺎ ‪ ,‬ﻓﺄﻧﻪ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﻓﺤﺺ >&ﺻﻼ‪¤‬‬ ‫‪٨٤‬‬

‫*(‪g¦FÉG*,4*2‬‬

‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫>ﺗﺄﻣﲔ >ﺗﺮﻣﻴﻢ ﻷﺟﺰ† ­ﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪/ .‬ﻣﺎ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻣﺠﺎ‪ X‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫>ﺳﻌﺎ ‪ ,‬ﻓﺄ‪ 0‬ﺛﻘﻞ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻘﺒﺔ ﺗﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ &ﺑﻄﺎ† ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﳋﺪﻣﺎ‪¦& .‬‬ ‫ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ >ﳋﺼﺎﺋﺺ >ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺳﺘﺘﻄﻠﺐ ﺟﻬﺪ ‪ Ñ‬ﻛﺒﻴﺮ ‪ Ñ‬ﻓﻲ ﶈﺎﻓﻈﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﻨﻲ ﻗﻠﺔ ﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻏﻴﺮ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻋﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻷﺧﻄﺎ† ﻟﺸﺎﺋﻌﺔ >ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺳﺘﺨﺪ< ﻧﻈﻤﺔ ﻳﺪﻳﺔ ﻏﻴﺮ ﻛﺎﻓﻴﺔ ‪ -‬ﺗﺮﻏﺐ ﺑﻌﺾ ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻓﻲ &ﺑﻘﺎ† ﻟﺴﺠﻼ ﻟﻮ‪$‬ﻗﻴﺔ ﻷﻃﻮ‪X‬‬ ‫ﻓﺘﺮ ﳑﻜﻨﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺸﺮ† ﳌﻌﺪ ﻵﻟﻴﺔ ﻓﻘﻂ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺼﺒﺢ ¦ﻟﻚ ﻏﻴﺮ ﻣﻼﺋﻢ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﺆ‪¦ 7%‬ﻟﻚ‬ ‫&ﻟﻰ ﻟﺘﺄﺧﻴﺮ >ﻻﻟﺘﺒﺎ‪> Ê‬ﻟﻨﻘﺺ ﻓﻲ ﳌﻮ‪> %$‬ﻷﻓﺮ‪> .%‬ﻣﻦ ﻷﻓﻀﻞ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﳌﻌﺪ >ﻷ‪ >%‬ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻞ‬ ‫ﻣﺘﻘﺪﻣﺔ ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻟﻌﺎﺟﻠﺔ – ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﺎﻻ ﻳﺠﺐ ﻓﻴﻬﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﺑﺴﺮﻋﺔ‪> .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﻳﺤﺪ‪£‬‬ ‫¦ﻟﻚ ﺧﺎ‪ `$‬ﺳﺎﻋﺎ ﻟﻌﻤﻞ‪ ¦& .‬ﻛﺎﻧﺖ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﻓﺄﻧﻪ ﻳﻨﺼﺢ‬ ‫ﺑﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﳊﺎﺻﻞ ﻓﻮ‪ , $‬ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﻟﺸﺨﺺ ﳌﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻨﻬﺎ ﻗﺪ ﻻ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻮﺟﻮ‪.,%‬‬ ‫>&¦ ‪/‬ﻣﻜﻦ &ﺑﻘﺎ† ¦ﻟﻚ &ﻟﻰ ﻳﻮ‪ 8‬ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺄﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺚ ﺳﺠﻼ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻼﺋﻤﺔ >¦ﻟﻚ ﺑﺄﺳﺮ‪> °‬ﻗﺖ ﳑﻜﻦ‪.‬‬ ‫ﳉﺪ‪ 7‬ﺷﺪﻳﺪ ﻟﻄﻤﻮ‪ ¦& - s‬ﻟﻢ ﻳﺴﻤﺢ ﺟﺪ>‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ( ﺑﺘﻮﻓﻴﺮ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﻼŸ‪8‬‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﺈ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﺳﻴﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺗﺄﺧﻴﺮ ﻟﻌﻤﻞ >ﺳﺘﺒﺪ >&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻛﺄﻧﻬﺎ ﻫﻲ ﻋﻨﻖ‬ ‫ﻟﺰﺟﺎﺟﺔ‪ .‬ﻳﺠﺐ >ﺿﻊ ﺟﺪ>‪> X‬ﻗﻌﻴﺔ ﻣﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﳋﺒﺮ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫‪,‬‬ ‫‪,‬‬ ‫ﻗﺒﻮ‪ 7‬ﻹ  – ﻗﺪ ﻳﺘﺮ‪ %%‬ﻟﻨﺎ‪ Ê‬ﻓﻲ ﻗﺒﻮ‪ $%& X‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﻜﻮﻧﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪ ﻧﺴﺒﻴﺎ >ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﻟﻜﺎﻓﻲ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻨﺠﺎ‪> .¤‬ﻣﻦ ﻫﻨﺎ ﻳﺠﺐ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺷﺮ‪ ¤‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ >ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺑﻘﻴﺔ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﻬﺎ‪ .‬ﺗﻈﻬﺮ ﳋﺒﺮ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪0/‬‬ ‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻗﻞ ﺑﻜﺜﻴﺮ &¦ ﻣﺎ ﰎ ﺗﻘﺪﱘ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻛﻘﺴﻢ ﻣﻨﻔﺼﻞ ﳝﻠﻚ ﻣﻮﻇﻔﲔ‬ ‫ﻣﻜﺮﺳﲔ >ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﲡﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ – ﻗﺪ ﻳﺤﺎ>‪ X‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻟﺬﻳﻦ ﻫﻢ ﻓﻲ ﻋﺠﻠﺔ ﺗﺨﻄﻲ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ ¦&> .‬ﺳﺘﻤﺮ ¦ﻟﻚ‬ ‫ﻟﻮﺿﻊ ﺣﺘﻰ ﺑﻌﺪ ﺗﻘﺪﱘ ﺟﻤﻴﻊ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻷﺧﻄﺎ‪ $‬ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﺗﺨﻄﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﻷﺧﺬ‬ ‫ﺑﺒﻌﺾ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻟﺘﺄ‪%‬ﻳﺒﻴﺔ ‪/ >/‬ﺧﺬ &ﺟﺮ† ﻟﺼﺎ‪$‬ﻣﺔ‪.‬‬

‫‪٨٥‬‬

٨٦

‫*‪™G‬‬

‫*(‪ͤŠhG*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٧‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻻﻋﻤﺎ‪ X‬ﻫﻲ ﻻ‪ 0‬ﻗﻀﻴﺔ ¦ ﺷﺄ‪ ،0‬ﺑﺴﺒﺐ ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﻓﻰ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺳﻮ‬ ‫ﻻﻋﻤﺎ‪ ،X‬ﺣﻴﺚ ‪ 0‬ﻫﺬ ﻻﻋﻤﺎ‪ X‬ﲢﺘﺎ` ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﻦ ‪/‬ﺟﻞ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ >ﻟﺘﺨﻔﺒﺾ ﻣﻦ ﻛﻠﻔﺘﻬﺎ‪> ،‬ﲢﺘﺎ`‬ ‫ﻟﻰ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺪﻋﻢ ﻻﻋﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﻜﻮ‪ 0‬ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻐﻴﺮ ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﳌﺴﺘﻤﺮ ‪.‬‬ ‫ﻟﻜﻦ‪ ،‬ﻟﺘ‪5‬ﺠﺮﺑﺔ ﺗﻈﻬﺮ ‪ 0/‬ﺣﻮ‪ £%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ  ‪5‬ﻟﺘﻲ ﺗﺆ ‪5‬ﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻞ ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﻟﻬﺬ| ﳊﻮ‪/ £%‬ﺳﺒﺎž ﻋﺪﻳﺪ >ﻣﻨﻬﺎ‪ :‬ﻹﻫﻤﺎ‪ ،X‬ﻧﻘﺺ ﳌﻮ‪ ،%$‬ﲢﻀﻴﺮ ﻟﻐﻴﺮ ﻛﺎﻓﻲ‪ ،‬ﲢﻠﻴﻞ ﻟﺘ‪5‬ﺄﺛﻴﺮ‬ ‫ﻟﻠﺴﻴﻄﺮ ‪،‬‬ ‫ﻟﺴ ‪5‬ﻴﺊ‪ ،‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﻨﺎﻗﺺ‪ >/ ،‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻟﻨﻤﻮ‪ ¦& .‬ﻟﻢ ﺗﺨﻀﻊ ﳊﻮ‪ £%‬ﳌﺘﻌ ‪5‬ﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘ‪5‬ﻐﻴﻴﺮ ‪5‬‬ ‫ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻣﺴﺆ>‪ X‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﻧﻔﺴﻬﺎ‪Ÿ .‬ﻳﺎ‪ %‬‬ ‫ﻗﺪ ﺗﺆ‪ 7%‬ﻟﻰ ﻓﻘﺪ‪5 0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻋﺪ‪ %‬ﳊﻮ‪ ،£%‬ﺑﻜﻞ ﺣﺎ‪ £%‬ﻳﺘﻄﻠﺐ &ﻃﻔﺎ† ﳊﺮﻳﻖ ﻟﺬ‪ 7‬ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ ﻗﺪ ﻳﺆ ‪& 7%5‬ﻟﻰ &‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻷﺧﻄﺎ† ﳉﺪﻳﺪ ‪> ،‬ﻟﺘﻲ‬ ‫ﺗﺴﺒﺐ ﳊﻮ‪ £%‬ﳉﺪﻳﺪ ‪ .‬ﻟﺘ‪5‬ﺨﻄﻴﻂ ﻟﻴﻮﻣﻲ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻛﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﻳﻔﺸﻞ ﻓﻲ ‪/‬ﺧﺬ ﺿﻐﻂ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﳌﺘﺰﻳﺪ ﻓﻲ ﻋﲔ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ ،$‬ﺣﺘﻰ ﻳﺪ‪ $‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺼﻮ‪%$ $‬ﻳﺌﺔ‪ .‬ﻫﺬ ﺗﺒﺎ ‪,‬ﻋﺎ‪ ،‬ﻟﺪﻳﻪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ‪>$5‬ﺗﻴﻨﻴﺔ ﻟﺘ‪5‬ﺸﻐﻴﻞ‬ ‫>ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺗﺴﻌﻰ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻰ ‪ $%‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﳊﺪ ﻣﻦ ﻷﺧﻄﺎ†‪> ،‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﳊﻮ‪ £%‬ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﺷﻌﺎ‪ $%& $‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻫﻮ‪:‬‬ ‫ﻻ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻛﻞ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﲢﺴﻴﻨﺎ ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﻛﻞ ﲢﺴﲔ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺗﻐﻴﻴﺮ ‬

‫‪5‬ﺤﺴﻨﺎ ﳉﺪﻳﺪ )ﺗﺴﻠﻴﻢ‬ ‫ﻳﻮﺿﺢ ﻟﺸﻜﻞ )‪ $>% (٧٫١‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻛﻌﻤﻠ ‪5‬ﻴﺔ Ÿ ‪ %>5‬ﺑﺎﻻﻗﺘﺮﺣﺎ ﻟﻠﺘ‪5‬ﻄ ‪5‬ﻮ‪> $‬ﻟﺘ ‪5‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ >‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ(‪> ،‬ﻟﺘ‪5‬ﻐﻴﻴﺮ ‪5‬‬ ‫)ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻗﺪﻣﺖ &ﻟﻰ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ( >ﺣﻠﻮ‪ $%) X‬ﳌﺸﺎﻛﻞ(‪:‬‬ ‫ﻻﺑﺘﻜﺎ‪> $‬ﻟﺘﺤﺴﲔ ‪ :‬ﲤﻬﻴﺪ ﳋﺪﻣﺎ >ﻗﺪ‪ $‬ﺗﻔﻨﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﺑﻨﻴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺳﻮ{‬ ‫ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺑﻌﺾ ﻻﺧﻄﺎ† ﳉﺪﻳﺪ ﻃﻮﻳﻠﺔ ﳌﺪ' ﻓﻲ ﻫﺬ| ﻟﺒﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ 7/ 0 :‬ﻫﻤﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﺟﻬﺎŸ ﻛﻤﺒﻴﻮﺗﺮ ﺷﺨﺼﻲ > ﻧﻘﻞ ﺣﺎﺳﻮž ﻟﻲ ‪$‬ﺋﻴﺴﻲ‪ ،‬ﺗﻨﺘﺞ ﺗﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺗﺆ‪ 7%‬ﻟﻰ ‪/‬ﺧﻄﺎ† ﻓﻲ ﺑﻨﻴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻻﺟﺮ† ﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ‪ :‬ﺗﺴﻌﻰ &ﻟﻰ ﺗﺼﺤﻴﺢ ﻷﺧﻄﺎ†‪.‬‬ ‫&‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﺪ‪ $‬ﻣﺜﻞ ﻟﺘﺮﻣﻮﺳﺘﺎ ﺑﲔ ﳌﺮ>ﻧﺔ )ﺗﺴﻤﺢ ﻟﻠﺘﻐﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻷﺧﻄﺎ†( >ﻻﺳﺘﻘﺮ‪$‬‬ ‫)ﺗﺴﻤﺢ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﻌﺎﻟﺞ ﻷﺧﻄﺎ†(‪ 0/ .‬ﻻﺟﺮ† ﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﺗﻘﻠﻞ ﻣﻦ ﻋﺪ‪ %‬ﳊﻮ‪> £%‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻘﻠﻞ‬ ‫ﻣﻦ ﺿﻐﻂ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺗﻄﻮ‬ ‫ﻻﺑﺘﻜﺎ‬ ‫ﺑﻨﺎ" ‪ /‬ﺷﺮ"‬ ‫  ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫)ﺗﺨﻄﻴﻂ(‬

‫  ﻻﺻﺪ‬ ‫)ﺗﻨﻔﻴﺬ(‬

‫ﲢﻤﻴﻞ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ - ١-٧‬ﻳﺪﺧﻞ &ﻟﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫‪٨٧‬‬

‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫  ‪)#4‬‬ ‫‪DIENSTVERLENING‬‬ ‫)ﺗﺴﺠﻴﻞ(‬

‫  ﻻﺣﺪ‬ ‫)ﻓﺤﺺ(‬

‫ﻃﻠﺒﺎ! ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﻻﺟﺮ"!‬ ‫ﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‬

‫  ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫)ﺗﻌﺪﻳﻞ(‬

‫ﲢﻠﻴﻞ ‪ /‬ﺗﻘﻴﻴﻢ‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫‪ ١-١-٧‬ﳌﺼﻄﻠﺤﺎ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫ﺳﻠﻄﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪:‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺳﻠﻄﺘﺎ‪ 0‬ﻓﻲ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪:‬‬ ‫• ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ :‬ﻫﻮ ﻟﺸﺨﺺ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺼﻔﻰ >ﻳﻘﺒﻞ >ﻳﺼﻨﻒ ﺟﻤﻴﻊ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪> .(RFC‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻣﻨﺴﻘﻲ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺎ >ﻟﻬﻴﺌﺎ ﻟﻜﺒﻴﺮ ﺑﺪﻋﻢ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻛﻤﺎ ﻳﺼﻞ ﺑﲔ ﻟﻨﻄﺎﻗﺎ ­ﺘﻠﻔﺔ‬ ‫ﻟﺘﻔﻮﻳﺾ ﳌﻄﻠﻮž‪> .‬ﻟﻰ ﺣﺪ ﻣﺎ ‪0‬‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ‪ >/‬ﻟﻬﻴﺌﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻣﺼﺪﻗﺔ ﺑﻮﺛﻴﻘﺔ ﻣﻌﻠﻨﺔ ﻟﻜﻨﻪ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﻟﺘﻮﺻﻞ ﻣﻊ ‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻳﺘﻢ )>ﻣﺜﺎ‪X‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﳉﻨﺔ ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ‪ >/‬ﻟﻠﺠﻨﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ( ﻟﺒﻌﺾ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> .‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ‪/‬ﺧﺮ' ﳌﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﻨﻬﺎ‬ ‫ﺗﺨﻄﻴﻂ >ﺗﻨﺴﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫• ¬ﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ )ﺳﻲ ‪ 7/‬ﺑﻲ )‪ :((CAB‬ﻳﻠﺘﻘﻲ ﻟﻜﻴﺎ‪ 0‬ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﺑﺎﻧﺘﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪> ،‬ﺿﻊ‬ ‫ﻻ>ﻟﻴﺔ >ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﻋﺎ‪ %‬ﺗﻘﺪ‪/ 8‬ﻛﺜﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﺠﻠﺲ)‪ ،(CAB‬ﺣﻴﺚ ﻳﺠﺐ ﺗﻌﻴﲔ‬ ‫)‪ > (CAB‬ﳉﻨﺔ ﻟﻄﻮ‪ 7&) ï$‬ﺳﻲ )‪ ((EC‬ﻣﻊ ﻟﺴﻠﻄﺔ ﻻﺗﺨﺎ¦ ﻟﻘﺮ‪ $‬ﻟﻄﺎ‪$‬ﺋﺔ‪ 0& ،‬ﻋﻀﻮﻳﺔ ¬ﻠﺲ ﻣﺮﻧﻪ‬ ‫>ﺳﻬﻠﻪ >ﺗ ‪á‬ﺘﻀﻤﻦ ﳑﺜﻠﲔ ﻣﻦ ﺟﻤﻴﻊ ﻻﺧﺘﺼﺎﺻﺎ ﻓﻲ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪:‬‬ ‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )ﻟﺮﺋﻴﺲ(‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ )ﻣﺴﺘﻮ'( ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫ﳑﺜﻠﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ >‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ‪ 7‬ﺧﻂ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ‪ 7‬ﻷﻋﻤﺎ‪ >/) X‬ﳑﺜﻠﻴﻬﻢ( ﻣﻦ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﻌﻤﻼ†‬ ‫ﳑﺜﻠﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‬ ‫ﳑﺜﻠﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ‪ 7‬ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻟﻨﻈﻢ‬ ‫ﳑﺜﻠﻰ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‬

‫ﻧﻄﺎ« ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫&‪ 0‬ﻧﻄﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻔﻪ ﺟﻨﺒﺎ &ﻟﻰ ﺟﻨﺐ ﻣﻊ ﻧﻄﺎ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫>‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ ،$‬ﺣﻴﺚ ﺗﻮﻓﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﻓﺒﻌﺪ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﲢﺪ‪ $%& £‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )ﺳﻲ &‪ 7% 8‬ﺑﻲ)‪ .((CMDB‬ﻓﻌﻨﺪﻣﺎ ﺗﻘﺘﻔﻲ ‪/ (CMDB) X‬ﺛﺮ‬ ‫ﻛﻞ ﻣﻦ ﻟﻔﺄ‪> $‬ﻟﻮﺣﺔ ﳌﻔﺎﺗﻴﺢ‪ ،‬ﻳﻌﺪ ﺳﺘﺒﺪ‪ X‬ﻟﻮﺣﺔ ﳌﻔﺎﺗﻴﺢ ﺗﻐﻴﻴﺮ‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﲢﺪﻳﺪ ﻧﻄﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻧﺸﺎﻃﺎ‬ ‫‪%‬ﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺎ ﻓﻜﻠﻤﺎ ﺗﻐﻴﺮ ﻟﻨﻄﺎ ﺗﺘﻐﻴﺮ ﺣﺎﺟﺔ ﺳﺤﺐ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﺳﻲ &‪> ،7% 8‬ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺠﺐ ﻣﺮﺟﻌﺔ‬ ‫ﻟﻨﻄﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺼﻮ‪% $‬ﺋﻤﺔ >ﲢﺪﻳﺚ ﻣﺜﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺘﻤﺎﺛﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﺑﺄ‪ $%& 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺗﺘﻌﺎ>ﻧﺎ‪ 0‬ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ‪>/‬ﻻ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫>ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ‪ ،(CMDB) X‬ﺣﻴﺚ ﳝﻜﻨﻨﺎ ﻻﻓﺘﺮ‪ 0/ Ý‬ﻋﺪ‪ %‬ﳌﻬﺎ‪ 8‬ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪﻫﺎ >ﺗﻐﻄﻴﺘﻬﺎ ﺑﺎﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻻ ﲢﺘﺎ` &ﻟﻰ ﺳﻠﻄﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﺗﺴﻤﻰ ﻫﺬ| ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪> ،‬ﻳﺘﻢ‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻫﺬ| ﻷﻣﺜﻠﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ ﺑﺄﻣﺜﻠﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﻛﻨﻤﻮ¦` ﺟﺮ† ﺧﻄﺔ ‪5‬‬ ‫ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ‪ :‬ﻋﻤﻞ ﺑﻄﺎﻗﺎ ﻫﻮﻳﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪ ،‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻃﺮ ﺗﺼﺎ‪ X‬ﻟﺸﺒﻜﺎ‪> ،‬ﺗﻨﺼﻴﺐ‬ ‫ﳊﻮﺳﻴﺐ‪> ،‬ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬ﻻ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﲢﺖ ﺳﻴﻄﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻛﺘﻐﻴﺮ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﳝﻜﻦ ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ ﻛﻄﻠﺒﺎ ﺧﺪﻣﺔ ﲢﺖ ﺳﻴﻄﺮ ‪ $%‬ﳊﻮ‪ ¦& ،£%‬ﻣﺎ ﲤﺖ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‬ ‫ﺑﺪﻗﺔ >ﺣﺬ‪ $‬ﻓﺎ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﳝﻨﻊ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ 0/‬ﺗﺼﺒﺢ ﺑﻴﺮ>ﻗﺮﻃﻴﺔ >ﲢﻤﻴﻠﻬﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻃﺎﻗﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪٨٨‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫>ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ¦& ،X‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎﻟﻚ ‪$‬ﺑﻌﺔ ﻋﺸﺮ ﺧﻄﻮ ﻳﺠﺐ ﺗﺒﺎﻋﻬﺎ ﻟﺘﻮﻇﻴﻒ ﺣﺪﻫﻢ )ﺗﺄﺳﻴﺲ ﺣﺴﺎž‪،‬‬ ‫ﺗﻬﻴﺌﺔ ﻣﺤﻄﺔ ﻟﻌﻤﻞ ‪ ،‬ﺗﺄﺳﻴﺲ ﺑﺮﻳﺪ ﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻲ‪ . .،‬ﻟﺦ(‪ ،‬ﻓﻬﺬ ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻷﺣﺪ‪ £‬ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ ﻻ ﻳﺘﻄﻠﺐ‬ ‫ﻓﺤﺼﺎ ‪%‬ﻗﻴﻘﺎ ﻟﺘﻐ ‪5‬ﻴﺮ ﻣﻌﻨﻰ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪> ، .‬ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺎ‪ 0‬ﻫﺬ| ﻷﻧﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﺼﺒﺢ‬ ‫ﻣﺘﻜﺮ‪> ، $‬ﻋﻨﺪ ﺗﺼﺪﻳﻖ &ﺟﺮ† ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻘﻴﺎﺳﻲ ﺑﻮﺳﻄﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳝﻜﻦ ﻋﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ ﻃﻠﺒﺎ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫>ﺧﺎ‪ `$‬ﺳﻴﻄﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫‪/‬ﻧﻮ‪ °‬ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )>ﻣﺜﺎ‪X‬‬ ‫ﻟﺒﺪﺋﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪ (RFC) X‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﳕﺎ¦` ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺗﺴﺘ‪á‬ﻌﻤﻞ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ :‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ﺣﺪﻳﺜﺔ ‪ >/‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺷﺒﻜﺔ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ( ﻟﻘﻴﺎ‪ á%‬ﻣﺜﻞ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺧﻼ‪ X‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ‪ ،‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﳌﻮﻓﻘﺔ‪ .‬ﻓﻔﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻻ ‪ ،‬ﺗﻌﺘﻴﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ‪ (RFC) X‬ﻟﺪﻋﺎﻣﺔ‬ ‫ﻻﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻨﻤﺎ¦` ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻄﺒﻌﺔ ﳌﺘﻜ ‪5‬ﺮ‪ $‬ﻣﻦ ﻧﺸﺎﻃﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﻣﺎ Ÿﻟﺖ ﺗﺘﻀﻤﻦ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﺗﻈﻬﺮ ﻓﻲ ﺟﺪ>‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫‪ ٢-٧‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻫﻮ ﻟﺘﺎﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻟﻄﺮ >ﻹﺟﺮ† ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﰎ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ‪ ،ì‬ﺑﺤﻴﺚ ﳝﻜﻦ‬ ‫ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺴﺮﻋﺔ ﻛﺒﺮ >ﺑﺘﺎﺛﻴﺮ ﻗﻞ ﻋﻠﻰ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ ﻛﻤﺎ ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻳﺠﺐ ‪ 0‬ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﻘﺼﻲ >ﻗﺘﻔﺎ† ‪/‬ﺛﺮﻫﺎ‪ ،‬ﲟﻌﻨﻰ ﺧﺮ ﳝﻜﻦ ﻻﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﺆ‪ : X‬ﻣﺎ¦ ﺗﻐﻴﺮ؟‬

‫‪ ١-٢-٧‬ﻟﻔﻮﺋﺪ‬ ‫ﺑﻬﺪ{ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻔﻌﻠﻴﺔ ﻛﺒﺮ‪ ,‬ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻋﺪ‪ %‬ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪:‬‬ ‫• ﳊﺪ ﻣﻦ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻟﺴﻠﺒﻲ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺟﻮ‪> %‬ﻧﻮﻋﻴﺔ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫• ﲢﺴﲔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻛﻠﻔﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻘﺘﺮﺣﺔ‬ ‫• ﻋﻜﺲ ﺑﻌﺾ ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﺮ >ﺗﺰ>ﻳﺪ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﺎ ﳌﻨﺬ ﲟﺮ>ﻧﺔ ﻛﺜﺮ ﻓﻰ ﻻ‪†%‬‬ ‫ﶈﺴﻨﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﺗﺸﺨﻴﺼﺎ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﻋﻦ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻌﻄﻲ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻻ‪ $%‬ﱠ‬ ‫• ﲢﺴﲔ ﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﺧﺪﻣﺎ ‪/‬ﻓﻀﻞ >‪/‬ﻛﺜﺮ ﺳﺘﻘﺮ‪ $‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ &ﻧﺘﺎ` ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻃﺎﳌﺎ ﻟﻢ ﻳﺼﺮ{ ﻧﺘﺒﺎﻫﻬﻢ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻬﻢ ­ﻄﻂ ﻟﻪ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﳌﺴﺘﻌﺠﻠﺔ >ﺟﺮ† ﻟﺘﺮﺟﻊ‬ ‫• ﳕﻮ ﻗﺪ‪ $‬ﻟﺘﻜﻴﻒ ﻣﻊ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺘﻜﺮ‪ $‬ﻣﻦ ‪ 0>%‬ﺧﻠﻖ ﺑﻴﺌﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﺮ ‪.‬‬

‫‪ ٣-٧‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٣-٧‬ﻧﺸﻄﺔ  ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﻗﺒﻮ‪$ >/ X‬ﻓﺾ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ .(RFC‬ﻓﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﺴﻬﻠﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﺪﻳﺮ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻟﻘﺮ‪ $‬ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻷﻛﺜﺮ ‪/‬ﻫﻤﻴﺔ ﺗﺆﺧﺬ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ¬ﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫)‪ (CAB) X> .(CAB‬ﻟﻬﺎ ‪/‬ﻋﻀﺎ† ﻋﺪﻳﺪ ﻣﻦ ‪/‬ﺟﺰ† ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻟﻌﻤﻼ† >ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪> .‬ﺗﻜﻮ‪ $%& 0‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﶈﺘﻤﻞ ﻟﻠﺘﻐﻴﺮ ﳌﻘﺘﺮ‪.¤‬‬

‫‪٨٩‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫‪ +‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻻﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪،‬‬ ‫‪ +‬ﻟﺴﻌﺔ ‪ ..‬ﻟﺦ‬

‫‪ +‬ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫‪ +‬ﻻﺣﺪ~‬

‫‪ +‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‬

‫ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪(RFC‬‬

‫‪ +‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫‪ +‬ﻻﺻﺪ‬

‫ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﻟﻘﺒﻮ‪S‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻟﺒﻨﺎ‪ /‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬

‫‪ +‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ - ٢-٧‬ﻣﻮﻗﻊ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪) ä‬ﻣﺼﺪ‪ 7 :$‬ﺗﻲ &‪({& 8& Ê‬‬

‫ﻣﺴﺎﻫﻤﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻵﺗﻲ‪:‬‬ ‫• ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪(RFC‬‬ ‫‪,‬‬ ‫• ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪>) (CMDB‬ﺧﺼﻮﺻﺎ ﲢﻠﻴﻞ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ(‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' )ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﺴﻌﺔ‪ ،‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺦ‪(.‬‬ ‫• ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ‪ Ê& {& :‬ﺳﻲ(‪.‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺘﻀﻤﻦ‪:‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺚ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ ‪ Ê& {& :‬ﺳﻲ(‪.‬‬ ‫• ﻃﻼ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﺟﺪ>‪/ X‬ﻋﻤﺎ‪ X‬ﻣﺠﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ ،(CAB‬ﻣﻮ‪ %‬ﻟﻌﻤﻞ >ﻟﺪﻗﺎﺋﻖ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬

‫‪ ٢-٣-٧‬ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ‪r‬‬ ‫&‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻬﺎ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫  ﻻﺣﺪ½‬ ‫ﺗﺘﻤﺘﻊ ‪ $%‬ﻻﺣﺪ‪ £‬ﺑﻌﻼﻗﺔ ¦ >ﺟﻬﲔ ﻣﻊ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﻓﻤﻦ ﺟﻬﺔ >ﻟﻰ‪ ،‬ﺗﻀﻊ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﻦ ﺧﻼ‪X‬‬ ‫ﺗﻐﻴﺮ ﻣﻄﻠﻮﺑﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪ $%‬ﻻﺣﺪ‪ £‬ﻟﻠﺘﻘﻠﻴﻞ >ﳊﺪ ﻣﻦ ﻧﻌﻜﺴﺎ ﻫﺬ ﻟﻮﻗﻌﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﺋﺎﻧﻴﺔ‪،‬‬ ‫>ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﻹﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ ﻟﻜﺜﻴﺮ ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﺎŸ‪ X‬ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻷﺧﻄﺎ†‪.‬‬ ‫>ﻳﻌﻮ‪ %‬ﺳﺒﺐ ﻳﻌﻮ‪ %‬ﻣﺎ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﺴﻴﺊ ‪& >/‬ﻟﻰ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻏﻴﺮ ﻣﺴﺘﻌﺪﻳﻦ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎﻓﻲ‪.‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﻮﻇﻔﻮ‪ 0‬ﳌﻌﻨﻴﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﻻ‪ $%‬ﺑﺎﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﺘﻐﻴﺮ‪ ،‬ﻟﻜﻲ ﻳﺘﻤﻜﻨﻮ ﻣﻦ ﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﺴﺮﻋﺔ‬ ‫>ﻣﻌﺎﳉﺔ ‪ 7/‬ﺣﺎ‪ £%‬ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﻪ‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫&‪ 0‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻫﻤﺎ ﻋﻤﻠﻴﺘﺎ‪ 0‬ﻣﻘﺮ>ﻧﺘﺎ‪ 0‬ﺑﺒﻌﻀﻬﻤﺎ ﻟﺒﻌﺾ ﻟﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻧﺪﻣﺎ`‬ ‫>ﺗﻜﺎﻣﻞ ﻫﺎﺗﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺘﺎ‪ 0‬ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺷﺪﻳﺪ ‪> ، ,‬ﻫﺬ| ﺧﻄﻮ| ﻣﻮﺻﻰ ﺑﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﻮﺟﻴﻪ ‪%‬ﻋﻢ ﺧﺪﻣﺔ ‪ 7 X‬ﺗﻲ ‪7‬‬ ‫‪٩٠‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫&‪> .X‬ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﲢﺖ ﺳﻴﻄﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﲢﻠﻴﻞ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻳﺘﻢ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻣﻦ ﺧﻼ‪ $%& X‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﲤﻴﺰ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ "ﺳﻲ ‪) "7‬ﻓﻲ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻮﺟﻪ( >ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ ﺧﺮ‪ ،‬ﻟﻌﺮ‪ Ý‬ﻣﺎ ﰎ ﺗﺄﺛﺮ| ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫  ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫‪,‬‬ ‫&‪ 0‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺗﺸﺒﻪ ﻛﺜﻴﺮ ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >‪ $%‬ﻷﺣﺪ‪> £‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺻﻌﻴﺪ ﺧﺮ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﻟﺘﺼﺤﻴﺢ ﻷﺧﻄﺎ†‪> ،‬ﻫﻜﺬ ﻳﺘﻢ ﺣﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪¦&> .‬‬ ‫ﻟﻢ ﺗﺘﻢ ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎ{‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺨﻠﻖ ‪/‬ﺧﻄﺎ† >ﻣﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﺟﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫  ﻹﺻﺪ‬ ‫ﺗﺆ‪ 7%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ &ﻟﻰ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪> 0‬ﺗﻮŸﻳﻊ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ‪ >/‬ﻟﺒﻨﺎ†‬ ‫ﻟﺘﺤﺘﻲ ﻟﺘﻘﻨﻲ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﺨﻀﻊ ¬ﺎﻻ ‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪> .$‬ﻫﻨﺎ‪/ Î‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﻔﺲ ﳌﻨﻄﻘﺔ ﻣﻨﻬﺎ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ‪ >/‬ﺑﻨﺎ† ﲢﺘﻲ ﺧﺎﺿﻊ ﻻ‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪> .$‬ﻫﺬ ‪%‬ﺋﻤﺎ ‪ ,‬ﻳﻔﻴﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻻﺗﺼﺎ‪.X‬‬ ‫>ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺎﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻢ ﻃﺮﺣﻪ ﻣﻦ &ﺻﺪ‪ $‬ﺟﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻟﺴﻮ‪.‬‬ ‫  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﺸﺘﺮ‪ $% Î‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﻌﻤﻞ >ﳋﺪﻣﺎ‪> .‬ﻋﺘﻤﺎ‪, %‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﳊﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪ $%& 0‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮ‪ Ý‬ﻋﻠﻰ ‪ ¦&> .(CAB) X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ‪$‬ﺋﻴﺴﻲ ‪ >/‬ﺧﻄﺮ ﻣﺤﺘﻢ‪ ،‬ﻓﺈ‪0‬‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ >ﻹﻃﺎ‪ $‬ﻟﺰﻣﻨﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﻤﺎ ‪%‬ﺋﻤﺎ ‪ ,‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺈ‪$‬ﺳﺎ‪ X‬ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﻻ‪ $%‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻣﺪ' ﺗﻮﻓﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ )ﺑﻲ &‪ .(7/ Ê‬ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ‪ ،‬ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺈ‪ `$%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ &ﻟﻰ )&‪ (7/ X& Ê‬ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ >ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ )&{ &‪ Ê‬ﺳﻲ(‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫  ﺗﻮﻓﻴﺮﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫‪,‬‬ ‫ﺗﻘﻮ‪ $% 8‬ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﺑﺈ‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﻬﺪ{ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻮﻓﺮ ‪> .‬ﺗﻘﻮ‪/ 8‬ﻳﻀﺎ ﺑﺎﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﺎ‬ ‫&¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺘﺤﺴﲔ ﳌﻘﺼﻮ‪ %‬ﻗﺪ ‪/‬ﺣﺮŸ‪ .‬ﺗﺸﺘﺮ‪ $% Î‬ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﻓﻲ ﺗﺨﻤﲔ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﶈﺘﻤﻞ‬ ‫ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻛﺄ‪ 0‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺗﺄﺛﻴﺮ| ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫  ﻟﺴﻌﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻘﺪ‪ 0/ $‬ﻳﻬﺘﻢ ﺑﺸﻜﻞ ‪>/‬ﻟﻲ ﺑﺎﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﳌﺘﺮﻛﻤﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻓﺘﺮ ﳑﺘﺪ ‪ ،‬ﻛﺎﻟﺰﻳﺎ‪ %‬ﻓﻲ‬ ‫>ﻗﺖ ﻟﺮ‪> ،%‬ﳊﺎﺟﺔ ﳌﻌﺎﳉﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ‪> ،‬ﻟﺸﺒﻜﺔ ‪ >/‬ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ‪> .‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎﺳﺲ ﺧﻄﺔ ‪ $%‬ﻟﺴﻌﺔ‪،‬‬ ‫ﻓﺈ‪ $% 0‬ﻟﺴﻌﺔ ﺗﻘﺘﺮ‪ ¤‬ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎ ﺑﺎﻧﺘﻈﺎ‪> 8‬ﺗﺘﻐﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ )‪ (RFC‬ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻟﻘﺪ‪ $‬‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻟﺘﻤﺪﻳﺪﻫﺎ‪.‬‬ ‫  ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫&‪ 0‬ﻛﻞ ﻣﻦ ﻻﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ >ﺧﻄﻂ ﻳﻀﻤﻨﺎ ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﺗﺮﻗﺐ ﻃﻮ‪ X‬ﻟﻮﻗﺖ‪،‬‬ ‫ﻛﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺒﻨﺎ† ﻟﺘﺤﺘﻲ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﲡﻌﻞ ﳋﻄﺔ ﻓﺎﺷﻠﺔ ‪Ÿ >/‬ﺋﺪ ﻋﻦ ﳊﺎﺟﺔ‪ .‬ﺗﻌﻤﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﻊ‬ ‫‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﺠﺎﻧﺲ ﻟﻀﻤﺎ‪ $% Î$%& 0‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺑﻜﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺤﺴﲔ >ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺘﺨﺬ ﳋﻄﻮ ﻟﻀﻤﺎ‪& 0‬ﻛﻤﺎ‪X‬‬ ‫ﻟﺘﺤﺴﲔ‪.‬‬ ‫‪٩١‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫‪ ٤-٧‬ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ‬ ‫ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﳌﻌﺎﳉﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ – &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺿﻤﺎ‪ 0/ 0‬ﻛﻞ ﻣﺼﺎ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻘﺪ‪(RFC) X 8‬‬ ‫>ﳌﻄﻠﻮž ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻼﺋﻢ‪.‬‬ ‫• ﻟﻘﺒﻮ‪ – 7‬ﺗﻨﻘﻴﺔ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪> (RFC‬ﻟﻘﺒﻮ‪ X‬ﺑﻬﻢ ﻻﺧﺬﻫﻢ ﺑﻌﲔ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪$‬ﻻﺣﻘﺎ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ – ﻳﺼﻨﻒ ‪ (RFC) X‬ﺣﺴﺐ ﻟﺼﻨﻒ >ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﳌﻮﻓﻘﺔ – ‪%‬ﻋﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﺗﺼﺪﻳﻖ ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﻢ >ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﻢ‪ ،‬ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺗﻮﻓﺮ‬ ‫ﳌﺼﺎ‪ $%‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪ ،‬ﺗﻀﻤﲔ ‪/ (CAB) X‬ﻳﻨﻤﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺿﺮ>‪ 7$‬ﻹﳒﺎŸ ﻣﺎ ﰎ ¦ﻛﺮ|‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ – ﺗﻨﺴﻴﻖ ﻟﺒﻨﺎ†‪> ،‬ﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ – ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻛﻞ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻧﺎﺟﺢ >ﺗﻌﻠﻢ ﻟﺪ‪ Ê>$‬ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﻠﻴﻢ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ  ﺗﺴﺠﻴﻠﻪ‬ ‫ﻟﺮﻓﺾ‪ ،‬ﲟﺎ‬ ‫)‪ (RFC‬ﺟﺪﻳﺪ‬

‫ﻗﺒﻮ‪  :S‬ﺗﺼﻔﻴﺔ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﺟﺮ‪ /‬ﺿﻄﺮﻳﺔ‬

‫ﻧﻌﻢ‬

‫ﺿﺮ‪6‬؟‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪ :‬ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﳌﻮ‬

‫ﻗ‚ﺪ ﻳﻜﻮ‪ 4‬ﺗﻜﺮ‪6‬‬

‫ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ‬ ‫ﻟﺒﻨﺎ‪/‬‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‬

‫ﺑﺪ‪ /‬ﺧﻄﺔ ﻟﺘﺮﺟﻊ‬

‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻻ‬

‫‪ +‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺗﻌﺎﻟﺞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ  ﺗﺮﻗﺐ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‪ :‬ﻟﻔﺌﺔ ﻷﻟﻮﻳﺔ‬

‫ﻫﻞ ﻳﻌﻤﻞ؟‬ ‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻢ  ‪5‬ﻧﻬﺎ‪/‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ - ٣-٧‬ﻧﺸﺎﻃﺎ ‪ $%‬ﺗﻐﻴﻴﺮ‬

‫‪ ١-٤-٧‬ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪>/‬ﻻ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (RFC‬ﺑﺎﻛﺎﻣﻠﻬﺎ‪> .‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺴﻠﻢ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳊﻞ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻣﺎ ﻳﺠﺐ‬ ‫‪/‬ﻳﻀﺎ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻋﺪ‪ %‬ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ‪.‬‬ ‫‪٩٢‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫ﻣﻦ ﻣﺎ‪ m‬ﻳﺘﻜﻮ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪(RFC‬؟‬ ‫ﻻ ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻛﻞ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻛﺘﻐﻴﻴﺮ‪ :‬ﻓﺒﻌﺾ ﳌﻬﺎ‪ 8‬ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ >ﳌﻌﺘﻤﺪ ﺑﺎﻹﺟﺮ†‬ ‫)ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ( >ﻟﺘﻰ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﻨﻔﺲ ﻃﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻃﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻫﺬ ﻳﺆ‪ 7%‬ﻟﻰ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ‪:‬‬ ‫>ﻣﺼﺪ ﺑﺎﻟﻜﺎﻣﻞ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ‬ ‫• ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻌﻴﺎ‪ - 8‬ﻛﻄﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ ‪ -‬ﺣﻴﺚ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻌ ‪5‬ﺮ{‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺮ‪> ، %‬ﻟﻜﻦ ﻻ ‪5‬‬ ‫ﺗﻘﻴﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻔﺮ‪ %‬ﺑﻮﺳﻄﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﻓﻬﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﺘﻢ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ‪) .7$>%‬ﻣﻼﺣﻈﺔ ‪ :‬ﻟﻴﺴﺖ ﻛﻞ ﻃﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻐﻴﻴﺮ(‬ ‫• ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻐﻴﺮ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ‪ :‬ﻛﻞ ﻟﺘﻌﺪﻳﻼ ﻷﺧﺮ' ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﳌﺪ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺗﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﻦ ﻳﺘﻢ ﻧﺸﺎ` ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪((RFC 7‬؟‬ ‫ﺗﻬﺘﻢ ‪ (RFC) X‬ﺑﺠﻤﻴﻊ ﻣﻈﺎﻫﺮ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﺿﻤﻦ ﻧﻄﺎ ﻋﻤﻠﻴﺎ ‪ 7 X‬ﺗﻲ ‪ ،X 7‬ﳝﻜﻦ ‪ 7/‬ﺷﺨﺺ‬ ‫•ﻳﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ‪ 0/‬ﻳﻘﺪ‪> ،(RFC) 7/ 8‬ﳝﻜﻨﻨﺎ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺑﻌﺾ ﻣﺼﺎ‪ $%‬ﻟﻞ )‪ ،(RFC‬ﻣﺜﺎ‪:X‬‬ ‫•   ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ :‬ﺗﻘﺘﺮ‪ ¤‬ﻫﺬ| ﻻ‪ $%‬ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﻠﺤﺪ ﻣﻦ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻮŸﻧﺔ ﺑﻨﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻼ`‪ :‬ﻗﺪ ﻳﻄﻠﺐ ﻟﻌﻤﻴﻞ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﱘ ﻫﺬ| ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻣﺒﺎﺷﺮ &ﻟﻰ )‪ >/ (RFC‬ﲢﻮﻳﻠﻬﺎ‬ ‫• &ﻟﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺎ‪ $%> ،‬ﻣﺴﺘﻮ‪ 7‬ﳋﺪﻣﺔ ‪ $% >/‬ﻋﻼﻗﺎ ﻟﻌﻤﻼ†‪.‬‬ ‫ﻟﻘﻮﻧﲔ‪ ¦& :‬ﰎ ﻓﺘﺮ‪ Ý‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺨﺼﻮ‪ Ã‬ﻧﺸﺎﻃﺎ ﻷﻋﻤﺎ‪ ¦& >/ ،X‬ﰎ ﺗﻘﺪﱘ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫ﺟﺪﻳﺪ ﳊﻤﺎﻳﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻷﻋﻤﺎ‪ $%> X‬ﻟﺘﺮﺧﻴﺺ‪ ،‬ﻓﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ¦ ﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﺗﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﳌﻮ ‪ :‬ﻳﺰ>‪ %‬ﳌﻮ‪& 0>%$‬ﺻﺪ‪ $‬ﺟﺪﻳﺪ >ﻳﻘﻮﻣﻮ‪ 0‬ﺑﺎﻻ‪$‬ﺗﻘﺎ† ﲟﻨﺘﺠﺎﺗﻬﻢ >ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻻﺧﻄﺎ† ﻟﺘﻲ ﻋﺎﳉﻮﻫﺎ‪.‬‬ ‫>ﻗﺪ ﻳﻌﻠﻨﻮ‪/ 0‬ﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻬﻢ ﻗﺪ ﻻ ﻳﺪﻋﻤﻮ‪ 0‬ﺑﻌﺾ ﻟﻨﺴﺦ ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺎ ‪ >/‬ﳌﻨﺘﺠﺎ ‪ >/‬ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﻟﺪﻳﻬﻢ‬ ‫ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ‪ †%‬ﺑﻌﺾ ﻟﻨﺴﺦ‪ .‬ﻓﻬﺬ ﻗﺪ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺑﺪ‪ /‬ﺗﺴﻠﻴﻢ ‪ (RFC) X‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪ $% >/‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻻﳌﻜﻨﻴﺎ‪.‬‬ ‫• ﳌﺸﺎﻳﻊ‪ 0& :‬ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ﺗﺆ‪ 7%‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪& 0‬ﻟﻰ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ $% 0&> ،‬ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻋﺎ‪ %‬‬ ‫ﺑﺘﻨﺴﻴﻖ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻣﻊ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻣﺜﻞ ‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‪ $%> ،‬ﻟﺴﻌﺔ >ﻏﻴﺮﻫﺎ‪.‬‬ ‫• ﻣﻮﻇﻔﻮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻮﻣﺎ ﻵﺧﺮ ‪ :‬ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﳌﺒﺪ‪ /‬ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ‪/ 7/‬ﺣﺪ ‪ 0/‬ﻳﻘﺪ‪ 8‬ﻣﺎ ﻟﺪﻳﻪ ﻣﻦ ﻗﺘﺮﺣﺎ‬ ‫ﻟﺘﺤﺴﻦ ﳋﺪﻣﺎ‪> ،‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺤﺪ‪ ،%‬ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﻮﻇﻔﻮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ 0/‬ﻳﺴﺎﻫﻤﻮ ﻓﻲ ﲢﺴﲔ‬ ‫ﻹﺟﺮ† >ﳌﺮﺟﻊ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ‪:(RFC) 7‬‬ ‫ﻧﺴﺘﻌﺮ‪ Ý‬ﺑﻌﺾ ﻷﻣﺜﻠﺔ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻓﻲ ‪:(RFC) X‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ‪$‬ﻗﻢ ‪.(RFC) X‬‬ ‫• ﳌﺸﻜﻠﺔ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ‪$/‬ﻗﻢ ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ )ﻋﻨﺪ ﻟﻠﺰ>‪.(8‬‬ ‫• ﺗﻌﺮﻳﻒ >>ﺻﻒ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )ﺳﻲ ‪ ¦ ((CI) 7‬ﻟﻌﻼﻗﺔ‪.‬‬ ‫• ‪/‬ﺳﺒﺎž ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻣﺒﺮ‪ $‬ﻫﺬ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻓﻮﺋﺪ| ﻟﻸﻋﻤﺎ‪.X‬‬ ‫• ﻟﻨﺴﺦ ﳉﻴﺪ >ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻟﻌﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻐﻴﻴﺮﻫﺎ‪.‬‬ ‫• ﺳﻢ‪> ،‬ﻣﻮﻗﻊ >‪$‬ﻗﻢ ﻫﺎﺗﻒ ﻟﺸﺨﺺ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻘﺪ‪.(RFC) X 8‬‬ ‫• ﺗﺎ‪$‬ﺑﺦ ﻻﺳﺘﻼ‪.8‬‬ ‫• ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﻘﺪ‪> $‬ﳌﺪ ﻟﺰﻣﻨﻴﺔ‪.‬‬

‫‪٩٣‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫‪ ٢-٤-٧‬ﻟﻘﺒﻮ‪7‬‬ ‫ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﻌﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺴﺠﻴﻞ ‪ (RFC) X‬ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻛﻞ ﻣﻦ ‪ (RFCs) X‬ﻟﻠﻔﺤﺺ &¦ ﻣﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﻏﻴﺮ‬ ‫>ﺿﺤﺔ‪ ،‬ﻏﻴﺮ ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻏﻴﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻏﻴﺮ ﻣﻨﻄﻘﻴﺔ‪ >/ ،‬ﻏﻴﺮ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪> ،‬ﻋﻨﺪ ‪$‬ﻓﺾ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻳﺠﺐ ¦ﻛﺮ ﺳﺒﺐ‬ ‫ﻟﺮﻓﺾ‪> ،‬ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺠﺐ &ﻋﻄﺎ† ﻟﺸﺨﺺ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﻘﺪﱘ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻓﺮﺻﺔ ﻟﺪﻓﺎ‪ °‬ﻋﻦ ﻃﻠﺒﻪ‪.‬‬ ‫>ﻳﺆ‪ 7%‬ﻟﻄﻠﺐ &ﻟﻰ ﺣﺪ>‪ £‬ﺑﻌﺾ ﻟﺘﻌﺪﻳﻼ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> :‬ﻫﺬ| ﺑﻌﺾ ﻷﻣﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪:‬‬ ‫• ‪ 7/‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ >ﺿﻊ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﺣﺎﻟﻴﺎ‪.‬‬ ‫• ‪ 7/‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻏﻴﺮﻫﺎ‪.‬‬ ‫• ﲡﺪﻳﺪ ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ > ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﺟﺪﻳﺪ‪.‬‬ ‫• ﲡﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻣﻠﻜﻴﺔ ‪ >/‬ﻣﻮﻗﻊ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫>&¦ ﰎ ﻗﺒﻮ‪ ،(RFC) X X‬ﻓﺈ‪ 0‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺒﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻼﺣﻘﺔ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺸﻤﻮﻟﺔ ﻓﻲ ﺳﺠﻞ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﺑﻌﺾ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ &‪%‬ﺧﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﺴﺠﻞ‪:‬‬ ‫• ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﳌﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ >ﻟﻜﻠﻔﺔ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﻔﺌﺎ‪.‬‬ ‫• ﺗﻮﺻﻴﺎ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫• ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ >>ﻗﺖ ﻟﺘﺼﺮﻳﺢ‪.‬‬ ‫• ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ ­ﻄﻂ‪.‬‬ ‫• ﺧﻄﻂ ﻻﺣﺘﻴﺎ‪.â‬‬ ‫• ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬ ‫• ﺧﻄﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﳌﺆﺳﺲ >ﳌﻨﻔﺬ>‪.0‬‬ ‫• ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺦ >>ﻗﺖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻔﻌﻠﻲ‪.‬‬ ‫• ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‪.‬‬ ‫• ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻟﻔﺤﺺ >ﻣﺸﺎﻛﻞ ﳌﻼﺣﻈﺔ‪.‬‬ ‫• ‪/‬ﺳﺒﺎž ‪$‬ﻓﺾ ﻟﻄﻠﺐ )ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ>‪( $‬‬ ‫• ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ >ﻟﺴﻴﻨﺎ‪$‬ﻳﻮ‬

‫‪ ٣-٤-٧‬ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‬ ‫ﺑﻌﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻗﺒﻮ‪ X‬ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻓﺌﺔ >‪>/‬ﻟﻮﻳﺔ ﻫﺬ ﻟﻄﻠﺐ‪:‬‬ ‫ﺣﻴﺚ ﺗﺸﻴﺮ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﻫﻤﻴﺔ ﻫﺬ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺑﻘﻴﺔ ‪> ،(RFC) X‬ﻳﺘﻢ ﺷﺘﻘﺎﻗﻬﺎ ﻣﻦ ﻓﺘﺮ ﻟﻀﺮ>‪ $‬‬ ‫• ﻟﺰﻣﻨﻴﺔ >ﺣﺎﺟﺔ ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﻓﺈ¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﺼﺤﻴﺢ ﺧﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﻻ‪ $%‬‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪ 0‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﺨﺼﻴﺺ ‪$‬ﻣﺰ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ‪/‬ﻳﺔ ﺣﺎ‪ ،X‬ﺗﻌﲔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪$‬ﻣﺰ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‬ ‫ ﺧﺬ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ ‪ (RFC) X‬ﻷﺧﺮ' ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﻘﺮ‪ $%& $‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺼﻨﻒ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﳋﻄﺮ ﻟﻼﺣﻖ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ >ﺗﻮﻓﺮ ﳌﻮ‪¦& ، %$‬‬ ‫• ﻛﺎ‪ ¦ (RFC) X 0‬ﺧﻄﺮ ﻣﺆ‪ '%‬ﻟﻠﻔﺸﻞ‪> ،‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻣﻮ‪ %$‬ﻏﻴﺮ ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻓﻴﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻻ‪ $%‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ‪0/‬‬ ‫ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺣﺬ‪ $‬ﻓﻰ ﻟﺘﻌﺎﻃﻲ ﻣﻊ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬

‫‪٩٤‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﻷﻟﻮﻳﺔ‬ ‫>ﻫﺬ| ﺑﻌﺾ ﻷﻣﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎ‪$ 8‬ﻣﻮŸ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ‪:‬‬ ‫• ﻷﻗﻞ ﻟﻮﻳﺔ‪ 0& :‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﻄﻠﻮž >ﻟﻜﻦ ﳝﻜﻨﻪ ﻻﻧﺘﻈﺎ‪ $‬ﺣﺘﻰ ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻨﺎﺳﺐ )ﻣﺜﺎ‪ : X‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳌﻘﺒﻞ ‪،‬‬ ‫> ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ¬ﺪ>ﻟﺔ(‬ ‫• ﻷﻟﻮﻳﺔ ﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‪> :‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻏﻴﺮ ﻣﻠﺤﺔ ‪ ¦ >/‬ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻋﻈﻴﻢ ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺗﺄﺟﻴﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻓﻔﻲ‬ ‫ﺟﺘﻤﺎﻋﺎ ﻣﺠﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (CAB‬ﺗﻌﻄﻰ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳌﻮ‪.%$‬‬ ‫• ﻷﻟﻮﻳﺔ ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﳌﺴﺘﻮ‪ - r‬ﺗﺆﺛﺮ ﻷﺧﻄﺎ† ﺑﺸﻜﻞ ﺟﺪ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪ >/ ،‬ﺧﻄﺄ ﻏﻴﺮ‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻳﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪ >/ ،‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺄﻣﻮ‪ $‬ﻋﺎﺟﻠﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪ .‬ﻳﻌﻄﻲ ﻫﺬ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﻷﻋﻠﻰ ﻟﻞ )‪ (CAB‬ﻓﻲ ﻻﺟﺘﻤﺎ‪ °‬ﳌﻘﺒﻞ‪.‬‬ ‫• ﻷﻟﻮﻳﺔ ﻷﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ‪ – r‬ﻳﻬﺘﻢ ‪ (RFC) X‬ﺑﺎﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﺑﺠﺪﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪/ >/ ،‬ﻧﻪ ﻳﻬﺘﻢ ﺑﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻌﺎﺟﻠﺔ‪>) .‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪> - :‬ﻇﻴﻔﺔ ﺟﺪﻳﺪ ‬ ‫ﻷﺳﺒﺎž ﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﻗﻮﻧﲔ ﻃﺎ‪$‬ﺋﺔ ‪ >/‬ﻣﺄŸ ﻣﺆﻗﺖ ﻻ ﻳﺤﺘﻤﻞ ﻻﻧﺘﻈﺎ‪ .($‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺑﻬﺬ| ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ‬ ‫ﺗﺼﻨﻒ ﻛـ "ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻄﺎ‪$‬ﺋﺔ "‪ .‬ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺴﺘﻌﺠﻠﺔ ﻻ ﺗﺘﺒﻊ ﻹﺟﺮ† ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ‪ ¦& ،‬ﻛﺎﻧﺖ‬ ‫ﳌﺼﺎ‪ $%‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻓﻮ‪ $‬ﻃﻠﺒﻬﺎ‪>.‬ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﻃﻠﺐ ﺟﺘﻤﺎ‪ °‬ﻃﺎ‪ ï$‬ﻟﻞ )‪ >/ (CAB‬ﳉﻨﺔ ﺗﻨﺴﻴﻖ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ / 7$‬ﳉﻨﺔ ‪5‬‬ ‫ﻟﻄﻮ‪ (CAB/EC) ï$‬ﺧﺼﻮﺻﺎ ‪ ,‬ﻟﻬﺬ ﻟﻐﺮ‪،Ý‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻳﺘﻢ ﺗﻌﻴﲔ ﻣﺠﻠﺲ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻟﺴﻠﻄﺔ ﻻﺗﺨﺎ¦ ﻟﻘﺮ‪ $‬ﻟﻄﺎ‪$‬ﺋﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﺗﺎﺟﻴﻞ ‪ >/‬ﻣﻘﺎﻃﻌﺔ ﺟﻤﻴﻊ ﳋﻄﻂ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﺮﺗﻴﺒﻬﺎ‬ ‫ﻣﺴﺒﻘﺎ‪.,‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺮﻣﻮŸ ‪ 0/‬ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻷﻋﺪ‪> ،%‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ :‬ﳌﺴﺘﻮ' ﻷ‪%‬ﻧﻰ=‪> ١‬ﳌﺴﺘﻮ' ﻷﻋﻠﻰ= ‪.٤‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ>‪ $‬ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺎﻟﺘﺸﺎ>‪ $‬ﻣﻊ ‪ (CAB) X‬ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻷﺻﻨﺎ{‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﺸﻴﺮ &ﻟﻰ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫>ﳌﻄﻠﺐ ﻟﺬ‪ 7‬ﲢﺘﺎﺟﻪ ﻣﻦ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻫﺬ| ﺑﻌﺾ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻷﺻﻨﺎ{‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻟﺜﺎﻧﻮ‪ - 8‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻫﺬ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﻤﻞ ﺑﺴﻴﻂ ﻣﻊ ﻟﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﳋﻄﺮ >ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺴﺒﺐ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻟﻬﺎﻣﺔ‪> .‬ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ 0/‬ﻳﻮﻓﻖ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ 0/ 0>%‬ﻳﺴﻠﻤﻬﺎ &ﻟﻰ ‪.(CAB) X‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻷﺳﺎﺳﻲ – ﻫﻮ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺟﻬﻮ‪ %‬ﻫﺎﻣﺔ >ﻟﺬ‪ 7‬ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫>ﻳﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺟﺘﻤﺎ‪ (CAB) X °‬ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳉﻬﻮ‪ %‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ >ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﳌﻤﻜﻨﺔ‪> .‬ﻗﺒﻞ‬ ‫ﻻﺟﺘﻤﺎ‪ ،°‬ﻳﺘﻢ ﺗﻮŸﻳﻊ ﳌﺴﺘﻨﺪ ﺑﲔ ‪/‬ﻋﻀﺎ† ‪> (CAB) X‬ﻣﻦ ﶈﺘﻤﻞ &ﻟﻰ ﻻﺧﺘﺼﺎﺻﲔ >ﳌﻄﻮ‪$‬ﻳﻦ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ – ﻫﻮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻛﻤﻴﺎ ﻛﺒﻴﺮ ﺟﺪ ‪ ,‬ﻣﻦ ﳉﻬﺪ >ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺆﺛﺮﻋﻠﻰ ﺟﺰ†‬ ‫‪$‬ﺋﻴﺴﻲ ﻣﻦ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻄﻠﺐ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﻔﻮﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻣﺴﺒﻘﺎ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ >/‬ﻣﻦ‬ ‫ﳉﻨﺔ ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﺑﻌﺪ ‪ 0/‬ﻳﺘﻢ ﺗﺴﻠﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ &ﻟﻰ ‪.(CAB) X‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺮﻣﻮŸ ‪ 0/‬ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻷﻋﺪ‪> ،%‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ :‬ﻟﺜﺎﻧﻮ‪/١ = 7‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ = ‪.٣‬‬ ‫ﺗﺼﻨﻒ ﻣﻌﻈﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ &ﻟﻰ ﻟﺼﻨﻔﲔ ﻷ>ﻟﲔ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‪ ،‬ﻓﺈ‪¬ 0‬ﻤﻮﻋﺎ ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ‬ ‫&ﻳﺠﺎ‪ %‬ﳊﻠﻮ‪> X‬ﳋﺪﻣﺎ >ﲢﺪﻳﺪ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﺄﺛﺮ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬

‫‪ ٤-٤-٧‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﳌﻮﻓﻘﺔ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺧﻄﻂ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﺟﺪ>‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ >/ ،‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ )&{ &‪ Ê‬ﺳﻲ(‪.‬‬ ‫>ﻳﺤﺘﻮ‪ 7‬ﻫﺬ ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻛﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺼﺪﻗﺔ >ﺗﻮ‪$‬ﻳﺦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﻢ ­ﻄﻂ‪> .‬ﻳﻨﺼﺢ ‪/‬ﻋﻀﺎ†‬ ‫‪ (CAB) X‬ﺑﺸﺄ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻬﺎﻣﺔ >ﺗﻮﻓﺮ ﳌﻮﻇﻔﲔ >ﳌﺼﺎ‪> $%‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺎ >ﺳﻤﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﺄﺛﺮ ‪> ،‬ﺿﻤﺎ‪0‬‬ ‫‪٩٥‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫‪$‬ﺗﺒﺎ‪ â‬ﻟﻌﻤﻼ†‪ (CAB) X> .‬ﳝﺜﻞ ﻟﻠﺠﻨﺔ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪$‬ﻳﺔ‪ $%& .‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻬﺎ ﺳﻠﻄﺔ ﻟﺘﻔﻮﻳﺾ ‪ ،‬ﻓﺘﻨﻮž ﻋﻦ ‪ $%‬‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺘﻢ ﻟﺘﺼﺪﻳﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻻ‪ ، $%‬ﻗﺒﻞ ‪ 0/‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ‬ ‫&ﻟﻰ ‪> .(CAB) X‬ﻟﺘﺼﺪﻳﻖ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺸﻤﻞ ﺛﻼ‪ £‬ﺳﻤﺎ‪:‬‬ ‫• ﳌﻮﻓﻘﺔ ﳌﺎﻟﻴﺔ – ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ /‬ﲢﻠﻴﻞ ﳌﻨﻔﻌﺔ >ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ – ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ >ﻟﻀﺮ>‪> $‬ﳌﻼﺋﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ – ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻟﻌﻤﻼ† ﻟﺬﻳﻦ ﻳﻄﻠﺒﻮ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﺄﺛﺮ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫>ﻟﻠﺤﻔﺎ‪ Ù‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻔﻌﺎ‪ ،X‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﺗﺼﺎ‪ X‬ﲟﻜﺎﺗﺐ ﳌﺸﺮ>‪> °‬ﻛﻞ‬ ‫ﻵﺧﺮ>‪ 0‬ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﺬﻳﻦ ﻳﻘﻮﻣﻮ‪ 0‬ﺑﺒﻨﺎ† >ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﺮ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ‪ 0‬ﺗﻮﻟﻰ ﻋﻨﺎﻳﺔ‬ ‫ﻓﺎﺋﻘﺔ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻮﺻﻞ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ­ﻄﻂ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﳑﻜﻦ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ‪.‬‬ ‫ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﲡﻤﻴﻊ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ &ﺻﺪ‪> $‬ﺣﺪ‪> .‬ﻓﻲ ﺗﻠﻚ ﳊﺎﻟﺔ ﺗﺆ>‪ X‬ﳋﻄﺔ ﻟﻠﻔﺸﻞ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﺮﺟﻊ‬ ‫>ﺣﺪ‪>> .‬ﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳌﺮﺳﻠﺔ ﳌﻜﻮﻣﺔ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺑﺤﺪ ¦ﺗﻬﺎ‪ .‬ﺣﺘﻰ &¦ ﺷﻤﻞ ¦ﻟﻚ ﻋﺪ ‬ ‫ﺗﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻛﻞ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺼﺪﻗﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﺪ|‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻟﻺﺻﺪ‪ 0/ $‬ﻳﺨﻄﻂ ﻣﻊ ﻫﺪ{ >ﻇﻴﻔﻲ‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ ﳕﻮ¦ﺟﻲ ﻛﺈﺻﺪ‪ $‬ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ﻣﻌﻴﻨﻪ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻪ ﺑﺎﻣﻜﺎﻧﻬﻢ ﺗﻐﻄﻴﺔ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﻄﺒﻘﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪> .$‬ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺐ ‪ 0/‬ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﻘﻮﻧﲔ‪/‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﻟﻬﺬ| ﳌﻨﻄﻘﺔ >&ﺑﻼﻏﻪ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬ ‫>ﻟﻌﻤﻼ† )‪/‬ﻧﻈﺮ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻻ‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪> .$‬ﻫﺪ{ ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﻫﻮ ﺗﻔﺎ‪ 7%‬ﻟﻌﺮﻗﻠﺔ ﻟﻐﻴﺮ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫)"ﺣﻔﺮ ﻟﻄﺮﻳﻖ ﻛﻞ &ﺳﺒﻮ‪.("°‬‬ ‫>ﺑﺎﻟﺘﺸﺎ>‪ $‬ﻣﻊ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﺄﺛﺮ ‪ ،‬ﻓﺈ‪ (CAB)X 0‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﲢﺪ‪>/ %‬ﻗﺎ ﻣﻨﺘﻈﻤﺔ‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﻘﻞ ﻓﻴﻪ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻷ>ﻗﺎ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻓﻲ‬ ‫ﻋﻄﻠﺔ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻷﺳﺒﻮ‪ > °‬ﺧﺎ‪ `$‬ﺳﺎﻋﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﳌﻨﺘﻈﻤﺔ‪> .‬ﺑﻨﻔﺲ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﺗﺄﺳﻴﺲ ﻟﻔﺘﺮ ﺧﻼ‪X‬‬ ‫ﺑﻌﺾ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ >/‬ﺑﺪ>‪ 0‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﻤﻮﺣﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﺧﻼ‪ X‬ﺳﺎﻋﺎ ﻟﻌﻤﻞ ‪ >/‬ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻟﺴﻨﺔ ﳌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻛﻞ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﺑﺈﻏﻼ ﺣﺴﺎﺑﺘﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﺟﺘﻤﺎﻋﺎ ﻣﺠﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 8‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ )‪(CAB‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﺗﻮŸﻳﻊ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻗﺒﻞ ﺟﺘﻤﺎ‪ .(CAB) X °‬ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ >ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺟﺪ>‪X‬‬ ‫ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﻳﺠﺐ ﺗﻮŸﻳﻌﻬﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻗﺒﻞ ﻻﺟﺘﻤﺎ‪ (CAB) X .°‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻨﺪﻫﺎ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﳌﻮ‪ %‬ﻟﺜﺎﺑﺘﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺟﺪ>‪/ X‬ﻋﻤﺎ‪ X‬ﺟﺘﻤﺎﻋﺎﺗﻬﺎ >ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻵﺗﻲ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻐﻴﺮ ﻣﺼﺪﻗﻪ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺼﺪﻗﺔ >ﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﻳﺘﻢ &‪$‬ﺳﺎﻟﻬﺎ &ﻟﻰ ‪.(CAB) X‬‬ ‫• ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ‪ (RFC) X‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪/‬ﻋﻀﺎ† ‪.(CAB) X‬‬ ‫• ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻔﺘﻮﺣﺔ >ﳌﻐﻠﻘﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫‪ ٣-٤-٤-٧‬ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﳌﺼﺎ ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺗﺨﻤﲔ ﳌﺼﺎ‪ $%‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ >ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻋﻀﺎ† ‪> (CAB) X‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻷﺧﺮ>‪ 0‬ﳌﻌﻨﻴﻮ‪0‬‬ ‫)ﳌﻌﺮ>ﻓﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪ (((CAB X‬ﻻﺧﺬ ﻓﻲ ﻋﲔ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺴﻤﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻗﺪ‪ †%/> $‬ﳋﺪﻣﺔ ‪ >/‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﺄﺛﺮ ‪.‬‬ ‫‪٩٦‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ >ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ‪.‬‬ ‫ﻷﻣﻦ‪.‬‬ ‫ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ >ﳌﻮﻓﻘﺔ‪.‬‬ ‫ﳌﺼﺎ‪> $%‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ )‪%‬ﻋﻢ >ﺻﻴﺎﻧﺔ(‪.‬‬ ‫ﻋﺪ‪> %‬ﺗﻮﻓﺮ ﻻﺧﺘﺼﺎﺻﻴﲔ ﳌﻄﻠﻮﺑﲔ‪.‬‬ ‫>ﻗﺖ ﻟﺪ>‪ $‬ﳌﻄﻠﻮž ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﳌﺼﺎ‪ $%‬ﳉﺪﻳﺪ ﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﺷﺮ‪Ø‬ﻫﺎ >ﺧﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫‪ 7/‬ﺗﻌﺎ‪ Ý$‬ﻣﻊ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬

‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻨﺼﺢ ﻋﻀﺎ† ‪ (CAB) X‬ﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﻻ>ﻟﻮﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ ٥-٤-٧‬ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ‬ ‫ﻳﺘﻢ &ﺑﻼ‪ é‬ﺧﺘﺼﺎﺻﻲ ﻹﻧﺘﺎ` ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﺼﺪﻳﻘﻬﺎ ﻟﻴﻘﻮﻣﻮ ﺑﺒﻨﺎ† >‪%‬ﻣﺞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻳﺘﻢ‬ ‫ﻋﺎ‪ %‬ﲡﺮﺑﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻗﺒﻞ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪> ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻠﻌﺐ ‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $>% $‬ﻛﺒﻴﺮ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺑﻨﺎ† >ﲡﺮﺑﺔ‬ ‫>ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻳﺠﺐ ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻹﺑﻼ‪ é‬ﻋﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ­ﻄﻂ ﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﺒﻨﺎ`‬ ‫ﻻ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻛﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺑﻨﺎ† ﻣﻌﲔ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ 0 ،X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﳝﻜﻦ ﺗﺨﻄﻴﻄﻬﺎ‬ ‫>ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻣﺜﻞ ﻧﻘﻞ ﳊﺎﺳﻮž ﻟﺸﺨﺼﻲ‪.‬‬ ‫>ﻗﺪ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺒﻨﺎ† ﺧﻠﻖ ﻧﺴﺦ ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺒﺮﻣﺞ‪> ،‬ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‪> ،‬ﻟﻜﺘﻴﺒﺎ‪&> ،‬ﺟﺮ† ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪،‬‬ ‫>ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻷﺟﻬﺰ >ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ‪> .‬ﺣﻴﺚ ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺎﻟﺴﻴﻄﺮ >ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪،‬‬ ‫ﻣﺪﻋﻮﻣﺔ ﺑﻜﻞ ﻣﻦ ‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $%> $‬ﳋﻄﻮ‪ â‬ﻟﻠﺘﺎ‪ 0‬ﺗﻌﻤﻼ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﺗﺄﻛﻴﺪ >ﺿﻤﺎ‪ 0/ 0‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ‬ ‫ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﳋﻄﻂ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﳋﻄﻂ ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺴﻠﻴﻢ ﳋﺪﻣﺔ ‪> ،‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳋﻄﻂ ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﻛﺒﺪﺋﻞ ﻓﻲ‬ ‫ﺣﺎ‪ X‬ﻋﺪ‪& 8‬ﻋﻄﺎ† ﳋﻄﻂ ﻷﺻﻠﻴﺔ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻣﻨﻬﺎ‪> ،‬ﻻ ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺘﺼﺪﻳﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﺎ‬ ‫ﻟﻢ ﺗﺘﻀﻤﻦ &ﺟﺮ† >ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ‪ ¦> ،‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ¦> ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﺒﻴﺌﺔ ﻓﻌﻨﺪﻫﺎ ﻳﺠﺐ ﻛﺘﺎﺑﺔ ﺧﻄﺔ‬ ‫ﻟﻺﺑﻼ‪ é‬ﻋﻦ ¦ﻟﻚ‪> ،‬ﻳﺘﻢ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪$‬ﺳﻢ ﺧﻄﻪ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺬ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻟﺒﻨﺎ† ‪.‬‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳌﺮﺣﻠﺔ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ‪> ،‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪ ،‬ﺧﺬﻳﻦ ﺑﻌﲔ‬ ‫ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﺑﻮﺳﻄﺔ ‪ ، (CAB) X‬ﻓﻔﻲ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﳊﺎﻻ ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺤﺺ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ‬ ‫ﻟﻔﺤﺺ ‪ >/‬ﻣﺨﺘﺒﺮ ﻟﻔﺤﺺ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﳌﺮﺣﻞ ﻷ>ﻟﻰ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﺤﺺ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺆﺳﺴﲔ‪،‬‬ ‫>ﻟﻜﻦ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﺑﺪ>‪ 0‬ﺧﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﺘﺨﺬ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﺤﺺ ﻋﺎ‪ %‬ﺷﻜﻠﲔ ‪>/ -‬ﻻ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻗﺒﻮ‬ ‫‪ X‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻓﻲ ﻣﺆﺳﺴﺎ ﻷﻋﻤﺎ‪) X‬ﻋﻤﻼ† ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ( ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﻓﺤﺺ >ﻇﻴﻔﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻟﺸﻜﻞ ﻟﺜﺎﻧﻲ‬ ‫ﻫﻮ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻗﺒﻮ‪ X‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻟﺬﻳﻦ ﻳﻘﻮﻣﻮ‪ 0‬ﺑﺪﻋﻢ >ﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻐﻴﻴﺮ ‪ †%/‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻹﺟﺮ† ﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫‪٩٧‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻘﻞ‪> .‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬ ﻟﺸﻜﻞ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﺗﻘﻨﻴﺔ >ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻟﺬﻳﻦ ﻳﻘﻮﻣﺎ‪ 0‬ﺑﺎﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﻮﺛﻴﻖ ﳌﺴﺎﻋﺪ‪&> ،‬ﺟﺮ†‬ ‫ﻟﺒﺪﺋﻞ >ﳌﺮﺟﻌﺔ ﻟﺦ‪> ..‬ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺟﻮ‪> %‬ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ ،$‬ﺗﻌﻠﻴﻤﺎ >ﺿﺤﺔ ﻷ‪¦ †%‬ﻟﻚ‪.‬‬

‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻗﺪ ﻳﻄﻠﺐ ﻣﻦ ‪ 7/‬ﺷﺨﺺ ¦> ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻟﻘﺴﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ¦ ﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﺑﻬﺬ ﻟﻘﺴﻢ‪> ،‬ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﻀﻤﺎ‪ 0/ 0‬ﺗﺘﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻣﻮﻋﺪﻫﺎ ﶈﺪ‪ ،%‬ﺣﻴﺚ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺧﻄﺔ &ﺑﻼ‪> é‬ﺿﺤﺔ ﺗﺒﲔ ﻣﻦ ﻫﻢ ﻷﺷﺨﺎ‪ Ã‬ﻟﺬﻳﻦ ﻳﺠﺐ &ﻋﻼﻣﻬﻢ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ ‪،‬‬ ‫ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪> ،0‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ $%> ،‬ﻟﺸﺒﻜﺎ ‪ ،‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫>&¦ ﻟﻢ ﻳﺘﻢ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎ{ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﻋﻠﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﲡﺮﻳﺒﻴﺔ ﺻﻐﻴﺮ ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ‪> ،‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻗﺒﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺸﻜﻞ >ﺳﻊ‪.‬‬

‫‪ ٦-٤-٧‬ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﺑﺎﺳﺘﺜﻨﺎ† ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻄﺒﻘﺔ‪> ،‬ﺣﲔ ﺗﻘﺘﻀﻲ ﻟﻀﺮ>‪ $‬ﺗﻘﻮ‪8‬‬ ‫‪ (CAB) X‬ﺑﺘﻘﺮﻳﺮ ﻟﻨﺸﺮ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﺗﺒﺎﻋﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺎﻷﻣﻮ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﻣﺮﻋﺎﺗﻬﺎ ﻓﻲ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪:‬‬ ‫• ﻫﻞ ‪ %/‬ﻟﻐﻴﻴﺮ &ﻟﻰ ﻟﻬﺪ{ ﳌﻄﻠﻮž؟‬ ‫• ﻫﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪$ 0‬ﺿﻮ‪ 0‬ﻋﻦ ﻟﻨﺘﻴﺠﺔ؟‬ ‫• ﻫﻞ ﻫﻨﺎ‪ 7/ Î‬ﺛﺎ‪ $‬ﺟﺎﻧﺒﻴﺔ؟‬ ‫• ﻫﻞ ﰎ ﲡﺎ>Ÿ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﻌﺘﻤﺪ ؟‬ ‫>&¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻧﺎﺟﺤﺎ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﻏﻠﻖ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪> ، (RFC’s‬ﻳﺘﻢ ﺗﻀﻤﲔ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻓﻲ ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻣﺮﺟﺔ‬ ‫ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ‪ >/‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ¦&> .‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻏﻴﺮ ﻧﺎﺟﺢ‪ ،‬ﻓﻌﻨﺪﻫﺎ ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺌﻨﺎ{ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺪ† ﲟﻜﺎ‪ 0‬ﻟﻔﺸﻞ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻧﻈﺮ ﻣﻌﺪﻟﺔ‪ .‬ﻋﺎ‪ %‬ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﻷﻓﻀﻞ ﻟﺘﺮﺟﻊ ﻋﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫>ﺧﻠﻖ )‪ (RFC‬ﺟﺪﻳﺪ ﻗﺎﺋﻢ ﻋﻠﻰ ‪ (RFC) 7/‬ﻷﺻﻠﻲ‪> .‬ﻣﻦ ﳌﻬﻢ ﻹﺷﺎ‪& $‬ﻟﻰ ‪ 0‬ﻹﺳﺘﻤﺮ‪ $‬ﻓﻲ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﺎﺷﻞ‬ ‫ﺗﺰﻳﺪ ﻟﻮﺿﻊ ﺳﻮ†‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺎﻋﺪ &ﺟﺮ† ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺤﺪ‪ %‬ﳌﻬﻠﺔ ﻓﻲ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﻋﺪ‪& 8‬ﻫﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻃﺒﻴﻌﺔ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻓﻬﻨﺎ‪ Î‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﺑﻀﻌﺔ ‪/‬ﻳﺎ‪ >/ ،8‬ﺑﻀﻌﺔ ‪/‬ﺷﻬﺮ‪> ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻓﺎ‪0‬‬ ‫&ﺟﺮ† ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺣﺎﺳﻮž ﻟﻲ ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪﻣﻪ ﻳﻮﻣﻴﺎ ﺑﻀﻌﺔ ‪/‬ﻳﺎ‪ ، 8‬ﺑﻴﻨﻤﺎ &ﺟﺮ† ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪﻣﻪ ﻣﺮ| ﻓﻲ ﻷﺳﺒﻮ‪ °‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺛﻼﺛﺔ ‪/‬ﺷﻬﺮ ﻟﻴﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻤﻪ‪.‬‬

‫‪ ٧-٤-٧‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺴﺘﻌﺠﻠﺔ‬ ‫ﻣﻬﻤﺎ ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﺟﻴﺪ‪ ،‬ﻓﻼﺑﺪ ﻣﻦ >ﺟﻮ‪ %‬ﺑﻌﺾ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺐ ‪>/‬ﻟﻮﻳﺔ ﻣﻄﻠﻘﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻟﻌﺎﺟﻠﺔ ﻣﻬﻤﺔ >ﻳﺠﺐ ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ﺑﺄﺳﺮ‪> °‬ﻗﺖ ﳑﻜﻦ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﺗﻜﺮ‪ Ê‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻓﻲ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻷﺧﺮ'‬ ‫ﻟﺘﻲ ﺳﺮﻋﺎ‪ 0‬ﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﲢﻮﻳﻠﻬﺎ &ﻟﻰ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪> ،‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻌﺎﺟﻠﺔ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ ¦ 0‬ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺧﻄﻴﺮ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻞ ­ﻄﻂ‪،‬‬ ‫ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﻬﺪ{ ﻫﻮ ﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻌﺎﺟﻠﺔ ‪ >/‬ﻏﻴﺮ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ )"ﻷﻋﻠﻰ" ‪>/‬ﻟﻮﻳﺔ(‪،‬‬ ‫>ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻹﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫• ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ >ﻗﺖ ﻛﺎ{‪ ،‬ﻗﺒﻞ ‪ 0/‬ﺗﺼﺒﺢ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺘﻌﺠﻠﺔ‪.‬‬ ‫• ﻋﻨﺪ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻷﺧﻄﺎ† ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺴﻴﺊ ﻓﺈﻧﻪ ﻻ ﻳﺠﺐ ‪¦ `$%‬ﻟﻚ ﲢﺖ ﻟﻨﺴﺨﻪ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪،‬‬ ‫ﳊﺎﻟﺔ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﳌﻮﺛﻮ ﺑﻬﺎ‪> ،‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﻳﺘﻢ ﲢﺴﲔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫‪٩٨‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﻹﺟﺮ† ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪ ،‬ﻓﺎﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ ﺣﺪ>‪ £‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺘﻌﺠﻠﺔ ﺗﺘﻄﻠﺐ &ﺟﺮ†‬ ‫ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﺴﺮﻋﺔ‪ ،‬ﺑﺪ>‪ 0/ 0‬ﺗﻔﻘﺪ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺳﻴﻄﺮﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﻴﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪ ¦&> ،‬ﺗﻮﻓﺮ ﻟﻮﻗﺖ‬ ‫ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺘﻨﻈﻴﻢ ﺟﺘﻤﺎ‪ °‬ﻋﺎﺟﻞ ‪ ،(EC/CAB) X‬ﻓﻤﺜﻞ ﻫﺬ| ﻻﺟﺘﻤﺎﻋﺎ ﺗﻘﺘﺼﺮ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻋﻀﺎ†‬ ‫ﻣﻌﻴﻨﲔ ﻟﻴﻘﻮﻣﻮ ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ >ﺗﻔﻮﻳﺾ >ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺼﺪ‪ $‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ¦&> .‬ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﻫﻨﺎ‪> Î‬ﻗﺖ ‪ ¦& >/‬ﰎ ﻟﻄﻠﺐ ﺧﺎ‪`$‬‬ ‫ﺳﺎﻋﺎ ﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﻓﻌﻨﺪﻫﺎ ﻻﺑﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻃﺮ ﺑﺪﻳﻠﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻔﻮﻳﺾ ﻟﻬﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﳌﺴﺘﻌﺠﻠﺔ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﻟﻴﺲ ﻣﻦ ﻟﻮﺟﺐ ‪ 0/‬ﻳﺘﻢ ﻻﺟﺘﻤﺎ‪> °‬ﺟﻬﺎ ﻟﻮﺟﻪ ﻣﻊ )‪> ،(EC/CAB‬ﳕﺎ ﻳﻜﻮ‪& 0‬ﺟﺮ† ﻣﻜﺎﳌﺔ‬ ‫ﻫﺎﺗﻔﻴﺎ ﻛﺎﻓﻴﺎ‪.‬‬ ‫>ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ‪ $%‬ﻻﺣﺪ‪ ،£‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻃﺎ‪ ï$‬ﳊﻞ ﻷﺧﻄﺎ† ﳋﻄﻴﺮ ‪،‬‬ ‫ﻓﺈ¦ ﻛﺎﻧﺖ ﳌﺴﺄﻟﺔ ﺧﻄﻴﺮ ﺟﺪ >ﻟﺘﺄﺧﻴﺮ ﻏﻴﺮ ﻣﻘﺒﻮ‪ ،X‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻢ &ﺗﺒﺎ‪& °‬ﺟﺮ† ‪.(RFC) X‬‬ ‫>ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻮﻗﺖ ﻏﻴﺮ ﻛﺎ{ ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﻷ>ﻗﺎ‪ ،‬ﻹﺟﺮ† ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ ﻗﺒﻞ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﻟﻜﻦ‬ ‫ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﻳﺠﺐ &ﻛﻤﺎ‪ X‬ﺟﻤﻴﻊ ﳌﺮﺣﻞ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪ ،Φ> ،‬ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﰎ ﲡﺎ>Ÿﻫﺎ‪> ،‬ﲡﺪﻳﺪ‬ ‫ﳌﻠﻔﺎ )ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻟﺴﺠﻼ >)‪¦ ،((CMDB‬ﻟﻚ ﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﺗﻘﺼﻲ "ﻣﺎ ﰎ ﺗﻐﻴﻴﺮ|؟"‬

‫‪ ٥-٧‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٥-٧‬ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ ﻹ ﻳﺔ‬ ‫ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺣﺪ‪ £‬ﳌﻮŸﻧﺔ ﺑﲔ ﳌﺮ>ﻧﺔ >ﻻﺳﺘﻘﺮ‪ .$‬ﳝﻜﻦ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺑﺎﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻟﻌﺮ‪Ý‬‬ ‫ﳊﺎﻻ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪:‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﻓﺘﺮ ﻣﻌﻴﻨﺔ )ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎ‪> 8‬ﻟﻜﻞ ﺻﻨﻒ ﻣﻦ ‪ X‬ﺳﻲ ‪.(7‬‬ ‫• ﻗﺎﺋﻤﺔ ‪/‬ﺳﺒﺎž ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >‪.(RFC) X‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﻃﺒﻘﺖ ﺑﻨﺠﺎ‪.¤‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﺮﺟﻊ >‪/‬ﺳﺒﺎﺑﻬﻢ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻷﺣﺪ‪ £‬ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻄﺒﻘﺔ‪.‬‬ ‫• ﲢﻠﻴﻞ ﻹﲡﺎﻫﺎ >ﻟﺮﺳﻮ‪ 8‬ﻟﺒﻴﺎﻧﻴﺔ ﻟﻔﺘﺮ ﻣﺤﺪ‪. %‬‬

‫‪ ٢-٥-٧‬ﻣﺆﺷﺮ ﻷ `‬ ‫ﺗﻮﺿﺢ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻣﺪ' ﳒﺎ‪ ¤‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﻤﻠﻴﺎ ‪>> ,‬ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ‪/‬ﻛﺒﺮ ﻓﻲ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪،‬‬ ‫ﻣﻊ ﻷﺧﺬ ﺑﻌﲔ ﻹﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻻﺻﻐﺮ >ﻟﻌﻜﺴﻲ >ﶈﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪> .‬ﻫﺬ|‬ ‫ﳌﺆﺷﺮ ﺗﻐﻄﻲ ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻜﺘﻤﻠﺔ ﺣﺴﺐ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ >>ﻓﻖ >ﺣﺪ Ÿﻣﻨﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻨﺴﺒﺔ ﻓﻲ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻄﺒﻘﺔ‪.‬‬ ‫ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺮﻓﻮﺿﺔ‪.‬‬ ‫ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﻋﺪ ﻟﺘﺮﺟﻌﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻄﺒﻘﺔ‪.‬‬ ‫ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺿﻤﻦ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺖ >ﳌﺼﺪ‪.$‬‬

‫‪٩٩‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫‪ ٦-٧‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫‪ ١-٦-٧‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻟﻜﻠﻒ ﺗﺘﻀﻤﻦ‪:‬‬ ‫• ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳌﻮﻇﻔﲔ – ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻣﻮﻇﻔﻮ‪ 0‬ﻳﻘﻮﻣﻮ‪ 0‬ﺑﺘﻨﺴﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﲢﻤﻞ‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻹﳒﺎŸ ﻣﻬﻤﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻋﺪ‪ %‬ﻣﺠﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‪&> .‬ﻟﻰ ﺣﺪ ﻣﺎ‪ ،‬ﻓﺄ‪0‬‬ ‫ﻫﺬ| ﻟﺘﻜﻠﻔﺎ ﺳﺘﻌﺎ‪ X%‬ﺑﺠﻬﺪ ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﳌﺰ>‪ %‬ﳌﻌﺎﳉﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺿﻤﻦ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﻓﻲ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ‬ ‫ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﱘ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺎ ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺣﺘﻤﺎﻟﻬﺎ ﺗﺼﻨﻒ‬ ‫ﻛﺘﻜﻠﻔﺎ‪/‬ﻛﻜﻠﻒ ﳑﺘﺎŸ ‪> .‬ﺑﻌﺪ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻨﺎﺟﺤﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺗﻨﺴﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﻌﺎ‪ X%‬ﻻﻧﺨﻔﺎ‪ Ý‬ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺣﻞ ﻷﺣﺪ‪> £‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻷ  – ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻣﻘﺪﻣﺎ‪> .,‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ ،0‬ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﱘ‬ ‫ﻋﺪ ﻋﻤﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﺷﺮ† ﻷ‪ %‬ﳌﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ >&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >‪ $%‬ﻷﺣﺪ‪.£‬‬ ‫>ﻋﻨﺪ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺑﻴﺌﺔ ﻣﻌﻘﺪ ﻣﻦ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻓﺄﻧﻬﺎ ﺗﺼﺒﺢ ﺷﺒﻪ ﻣﺴﺘﺤﻴﻠﺔ ﻟﻠﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ‬ ‫‪ $%‬ﳌﻌﺎﳉﺎ ﺑﺪ>‪ 0‬ﻣﺜﻞ ﻫﺬ| ﻷ‪.>%‬‬

‫‪ ٢-٦-٧‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻗﺪ ﺗﺼﺎ‪ {%‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺪﱘ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬

‫•‬

‫•‬

‫&‪ 0‬ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻻ>‪ $‬ﻳﺼﻌﺐ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ‪ ،‬ﻧﺎﻫﻴﻚ ﻋﻦ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻨﺎﺟﻤﺔ ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻣﻘﺎ>ﻣﺔ ﺿﺪ ﻣﻈﻠﺔ ﺳﻠﻄﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﺮﻗﺐ ﻛﻞ ﺳﻤﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻓﻲ ﺗﻠﻚ ﳊﺎﻟﺔ‪ ،‬ﺳﻴﺘﻢ ﺗﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻣﻮﻇﻔﻮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹ‪ 0/ Î$%‬ﻛﻞ ﻣﻦ ﻣﻜﻮﻧﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺆﺛﺮ ﺗﺄﺛﻴﺮ ‪ ,‬ﻫﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻟﺒﻌﺾ >ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﻃﺒﻘﺖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺗﺘﻄﻠﺐ‬ ‫ﺗﻨﺴﻴﻘﺎ ‪ ,‬ﻣﺘﻜﺎﻣﻼ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0‬ﺗﺘﻌﺮ‪ Ý‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﶈﺎ>ﻻ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻣﻦ ‪ 0>%‬ﻟﺪﺧﻮ‪ X‬ﺑﺎﳌﺴﺎ‪ $‬ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﻤﻦ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﲟﻜﺎ‪ 0 0‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺪ' ﳌﻨﻈﻤﺔ ‪ %$‬ﻓﻌﻞ ﻟﻬﺬ| ﶈﺎ>ﻻ >ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻄﻠﻖ >ﻗﺎﻃﻊ‪ 0& .‬ﺗﻜﺎﻣﻞ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﳌﻄﺎﺑﻘﺔ ﻟﺘﺎﻣﺔ‪> ،‬ﻋﻠﻴﻪ ﻳﺠﺐ ﻟﺘﺮﺣﻴﺐ ﺑﺸﻜﺎ>' ﻓﺮﻳﻖ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫>ﻗﺘﺮﺣﺎﺗﻬﻢ ﺑﻬﺪ{ ﲢﺴﲔ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> .‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ &‪ 0‬ﻋﺪ‪ 8‬ﳌﻄﺒﻘﺔ ﻳﺠﺐ ﻟﺘﻌﺎﻃﻲ ﻣﻌﻪ ﺑﺤﺰ‪8‬‬ ‫ﺷﺪﻳﺪ ﲢﺖ ﻃﺎﺋﻠﺔ ﺗﻌﺮﻳﺾ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺎﻟﻜﺎﻣﻞ ﻟﻺﺳﺘﺨﻔﺎ{ > ﻹﺳﺘﻬﺘﺎ‪.$‬‬ ‫ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻷﺧﺮ' ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﺑﺈﺟﺮ† &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫ ﺗﻌﻬﺪ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﳌﻨﺘﻈﻢ )ﻣﻦ ﶈﺘﻤﻞ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﺪﻗﻖ ﻣﺴﺘﻘﻞ( ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻻﻟﺘﺰ‪8‬‬‫ﺑﺈﺟﺮ† &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ &ﺷﺮ{ ‪ $%‬ﳌﻮﻇﻔﲔ >ﻣﻄﻮ‪ 7$‬ﻟﺪﻋﻢ ﻟﺪﺧﻠﻴﲔ >ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ‪.‬‬‫ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺳﻴﻄﺮ ﻛﻞ ﻣﻦ ‪> (CI) X‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺣﻤﺎﻳﺔ ‪> (CMDB) X‬ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬‫ﺑﻬﺪ{ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻨﺘﻈﻢ ﳌﺪﻗﻘﻲ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫ ﺿﻤﺎ‪ $% 0/ 0‬ﻷﺣﺪ‪ £‬ﺗﻜﺘﺐ ﺗﻘﺮﻳﺮ &¦ ﲤﻜﻦ ﻣﺴﺘﻌﻤﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ‪%‬ﺧﻮ‪ X‬ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻟﺘﻲ ﻟﻢ‬‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻓﻲ ‪.(CMDB) X‬‬ ‫ ‪%‬ﻣﺞ ﻟﺸﺮ>‪> â‬ﻹﺟﺮ† ﻓﻲ ﻟﻌﻘﻮ‪ %‬ﻣﻊ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ‪.‬‬‫ ﺗﻌﻴﲔ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ¦> ﺧﺒﺮ ﻋﺎﻟﻴﺔ >>ﺳﻌﺔ ﻣﻊ ﺧﺒﺮ ﻋﻤﻞ ﻛﺎﻓﻴﺔ >ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ )ﻫﺬ| ﻟﺴﻤﺔ‬‫ﺗﻘﻠﻞ ﻣﻦ ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪.(0‬‬ ‫‪١٠٠‬‬

‫*‪ϦŒjG*,4*2‬‬ ‫ ﻫﻤﻴﺔ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻟﺸﺨﺺ ﳌﻨﺎﺳﺐ ﻓﻲ ﻟﺪ>‪> ،$‬ﻋﻨﺪﻫﺎ ﻳﺠﺐ ﻋﺪ‪ 8‬ﳌﺒﺎﻟﻐﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻫﺬ‬‫ﻟﺸﺨﺺ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﳊﺎ‪ X‬ﻋﺎ‪. %‬‬ ‫ﺑﻌﺾ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳝﻜﻦ ﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺑﺄ‪ 0‬ﻛﻞ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻳﺘﺒﻊ ﻹﺟﺮ† ﻟﻜﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬ ‫• ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﻜﻞ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻗﺒﻮﻟﻬﻢ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﻋﺪ‪8‬‬ ‫ﻣﺤﺎ>ﻟﺔ ‪/‬ﺣﺪﻫﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺪ>‪ 0‬ﺗﻨﺴﻴﻖ‪.‬‬ ‫• ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> ،‬ﺑﺄ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﺗﻌﺎﻟﺞ ﺑﻨﻤﺎ¦` ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻌﺎﻟﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻠﻞ ﻣﻦ‬ ‫‪/‬ﻋﺒﺎ† ﻟﻌﻤﻞ ﺧﻼ‪ X‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ‪ (RFC) X‬ﻟﻜﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﻌﻤﻞ ﻣﻊ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﺘﻀﻤﻦ ‪ 0/‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ‪ (CI) X‬ﻗﺪ ﰎ ‪%‬ﺧﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ ‪.(CMDB) X‬‬

‫‪١٠١‬‬

١٠٢

‫*‪™G‬‬

‫*(‪4*^8(±*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٨‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﻔﻌﺎﻟ ‪á‬ﺔ >ﺣﻤﺎﻳ ‪á‬ﺔ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﺣﻴﺚ ﻳﺘﺰﻳﺪ ﻋﺘﻤﺎ‪ %‬ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﺗﺼﺒﺢ ﳌﺮﻗﺒﺔ ‪5‬‬ ‫‪á‬‬ ‫‪/‬ﻳﻀﺎ ‪/ ,‬ﻛﺜﺮ ‪/‬ﻫﻤﻴﺔ‪> ،‬ﻣﻊ ﺗﺰﻳﺪ ﻣﻌﺪﻻ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﺎﺟﺔ ‪Ñ‬ﻣﺘﺰﻳﺪ ﻟﻠﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﲢﺪ‪ £‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻓﻲ ﻇﺮ>{ ﻣﻌﻘﺪ ‪> ،‬ﻣﺘﺸﻌﺒﺔ‪> .‬ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﺆﺛﺮ ﻓﻲ ﻛﺜﻴﺮ ﻣﻦ‬ ‫ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﺑﺮﻣﺞ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻟﺴﻴﺮﻓﺮ ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪-‬ﻟﺴﻴﺮﻓﺮ )‪ (client-server‬ﳊﺪﻳﺜﺔ‪.‬‬ ‫>ﻳﺘﻄﻠﺐ &ﺻﺪ‪> $‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﺗﺨﻄﻴﻄﺎ ‪,‬ﺣﺬ‪á $‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻻ‪> .‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻋﺒﺎ‪ $‬ﻋﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﺟﺪﻳﺪ ‬ ‫>ﻣﺘﻐﻴﺮ ‪ >/‬ﺟﺪﻳﺪ ‪ >/‬ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﺨﺘﺒﺮ >ﺗﻘﺪ‪& 8‬ﻟﻰ ﻟﺒﻴﺌ ‪ä‬ﺔ ﳊﻴﺔ ﻣﻌﺎ‪ .,‬ﻳﻌﺮ{ ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻼŸ‪%& 8‬ﺧﺎﻟﻬﺎ‪> .‬ﺗﺘﺒﻊ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻣﺨﻄﻄﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﺴﻖ ﳌﺸﺮ>‪ °‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﻐﻄﻲ ‪5‬‬ ‫ﻛﻞ ﳉﻮﻧﺐ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ >ﻏﻴﺮ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪& $‬ﻟﻰ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺟﻮ‪ %‬ﺑﻴﺌﺔ ﻹﻧﺘﺎ` ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻹﺟﺮ† >ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟﺮﺳﻤﻴﺔ ﻋﻨﺪ‬ ‫‪5‬‬ ‫&ﻧﺘﺎ` ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳉﺪﻳﺪ ‪> .‬ﺗﻬﺘﻢ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺑﺎﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬ﺑﺨﻼ{ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﻬﺘﻢ ﺑﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >&‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻟﻜﺎﻣﻠﺔ >ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻷﺧﻄﺎ‪ .$‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﻤﻞ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻣﻊ &‪ $%‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (CMDB‬ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ ﻣﻊ ﻛﻞ &ﺻﺪ‪ .$‬ﻛﻤﺎ ﺗﻀﻤﻦ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫ﲡﺪﻳﺪ ﻣﺤﺘﻮﻳﺎ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪/ (DSL) %‬ﻳﻀﺎ‪> .‬ﺗﺘﺎﺑﻊ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫)‪/ (CMDB‬ﻳﻀﺎ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻷﺟﻬﺰ ‪> ،‬ﺗﻌﻠﻴﻤﺎ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> ،‬ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻟﺸﺒﻜﺎ‪ .‬ﻳﺤﻔﻆ ﻣﺨﺰ>‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ‪،‬‬ ‫ﺧﺼﻮﺻﺎ ‪ ,‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺷﺎﺋﻌﺔ ﻻﺳﺘﻌﻤﺎ‪ ،X‬ﻓﻲ ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪> .(DHS) %‬ﺑﻮﺟﻪ ﻋﺎ‪،8‬‬ ‫ﻓﺈ‪ $%& 0‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺗﻬﺘﻢ ﺑﺸﻜﻞ ‪>/‬ﻟﻲ ﺑﺎﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫ﻟﻌﺎﻣﺔ‪> ،‬ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎ‪ Ã‬ﻓﻲ‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ $%& 0‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺟﺰ† ‪ á‬ﻣﻦ ﺧﻄ ‪ä‬ﺔ ﳌﺸﺮ>‪°‬‬ ‫ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ﻟﻜﺒﻴﺮ ‪ ، ä‬ﻟﻀﻤﺎ‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﳌﺸﺮ>‪ .°‬ﳝﻜﻦ ‪0/‬‬ ‫ﻟﻔﻌﺎ‪> ،X‬ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺑﺎﻟﺘﻤﻮﻳﻞ ﻟﻼŸ‪ 8‬ﻟﺘﻤﻜﻴﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﻻﺳﺘﻤﺮ‪ $‬ﺑﻌﺪ‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪,‬‬ ‫‪,‬‬ ‫ﺗﺨﺼﺺ ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ ﺛﺎﺑﺘﺔ ﺳﻨﻮﻳﺎ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻋﻤﻞ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳌﺴﺘﻤﺮ ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺈﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﻜﺎﻓﻴ ‪ä‬ﺔ ﻹﻛﻤﺎ‪ X‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴ ‪ä‬ﺔ ﻣﺜﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ‪ .‬ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ >ﺟﻮ‪ %‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﺑﺪﻳﺔ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴ ‪á‬ﺔ‪& ،‬ﻻ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﺗﻌﺪ ﺑﺴﻴﻄﺔ &¦ ﻣﺎ ﻗﻮ‪$‬ﻧﺖ ﺑﺎﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﺳﻮ† ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﻟﺴﻴﻄﺮ ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺴﻴﺊ ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ ﻟﺘﻲ ﰎ &ﺻﺪ‪$‬ﻫﺎ‪.‬‬ ‫• ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻧﺎﲡﺔ ﻋﻦ‬ ‫• ﻣﻀﺎﻋﻔﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﺑﺴﺒﺐ >ﺟﻮ‪ %‬ﻧﺴﺦ ﻋﺪﻳﺪ ﻟﻌﺪ &ﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺴﻴﺊ ﻟﻠﻤﻮ‪ %$‬ﺑﺴﺒﺐ ﻋﺪ‪ 8‬ﻣﻌﺮﻓﺔ ‪/‬ﻣﺎﻛﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﺿﻴﺎ‪ °‬ﳌﻠﻔﺎ ﻷﺻﻠﻴﺔ ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠﻴﻪ &ﻋﺎ‪ %‬ﺷﺮ† ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ 8‬ﺗﻮﻓﺮ ﺣﻤﺎﻳ ‪á‬ﺔ ﻣﻦ ﻟﻔﻴﺮ>ﺳﺎ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠﻴﻪ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ &Ÿﻟﺔ ﻟﻔﻴﺮ>ﺳﺎ ﻣﻦ ﻛﺎﻓﺔ ﻟﺸﺒﻜﺎ‪.‬‬

‫‪ ١-١-٨‬ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫ﻹﺻﺪ‬ ‫‪á‬‬ ‫ﺗﺸﻤﻞ ﻹﺻﺪ‪> $‬ﺣﺪ ‪/ >/ ,‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻌﺘﻤﺪ ‪>/> .‬ﻟﻰ ﻫﺬ| ¬ﻤﻮﻋﺎ ﺗﺴﺘﻨﺪ &ﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﻹﺻﺪ‪،$‬‬ ‫>ﺗﻘﺴﻢ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪& 0‬ﻟﻰ‪:‬‬ ‫• ﻹﺻﺪ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ -‬ﻟﻨﺸﺮ ﻟﻌﺎ‪ 8‬ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺘﻲ ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﺗﺸﻤﻞ Ÿﻳﺎ‪> %‬ﻇﻴﻔﻴﺔ‪ .‬ﺗﺰﻳﻞ ﻫﺬ|‬ ‫ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﻋﺪ‪ á %‬ﻣﻦ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ‪& ،‬ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ >ﻹﺻﻼﺣﺎ ﳌﺆﻗﺘﺔ‪.‬‬ ‫‪١٠٣‬‬

‫*(‪4*`8(³*,4*2‬‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻮﻣﺎ ‪ ,‬ﻋﺪ‪ , %‬ﻣﻦ ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎ‬ ‫ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻷﺟﻬﺰ ‪> -‬ﻫﺬ|‬ ‫• ﻹﺻﺪ ﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪¥‬‬ ‫ﻟﺒﺴﻴﻄﺔ >ﺗﺼﻠﻴﺢ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ‪$> .‬ﲟﺎ ﰎ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﺴﺎﺑﻖ ﻛﺤﻠﻮ‪ X‬ﻣﺆﻗﺘﺔ ﻟﻜﻨﻬﺎ‬ ‫‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ﺟﺰ† ‪/ ,‬ﺳﺎﺳﻴﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﻹﺻﺪ‪ .$‬ﻛﻤﺎ ﻳﻀﻤﻦ ﻣﺜﻞ ﻫﺬ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﲢﺪﻳﺚ 'ﳊﺎﻟﺔ ﳌﺆﻗﺘﺔ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ'‪،‬‬ ‫>ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﺑﻨﻘﻄﺔ ﻟﺒﺪﻳﺔ ﻟﻜﻞ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪.$‬‬ ‫• ﻟﺘﺼﻠﻴﺤﺎ ﻟﻄﺎﺋﺔ ‪ -‬ﺗﻄ ‪5‬ﺒﻖ ﻋﺎ‪ %‬ﻛﺘﺼﻠﻴﺢ ﻣﺆﻗﺖ ﳌﺸﻜﻠﺔ ‪ >/‬ﺧﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{‪.‬‬ ‫ﺣﺪ ﻹﺻﺪ‬ ‫‪,‬‬ ‫ﺗﺼﻒ '>ﺣﺪ ﻹﺻﺪ‪ '$‬ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ >ﻟﺘﻲ ﺗﻨﺸﺮ ﻋﺎ‪ %‬ﻣﻌﺎ ﻟﻠﺴﻴﻄﺮ >ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﳌﻘﺘﺮﺣﺔ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﲢﺪ‪ £‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺒﺮﻣﺠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﻨﻈﺎ‪ >/ ،8‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ‬ ‫ﻟﺒﺮﻣﺞ‪ >/ ،‬ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‪ >/ ،‬ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‪ .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻘﺮ‪ $%& $‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺳﻴﺎﺳﺘﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫ﺳﻴﺸﻤﻞ ﳉﺰﺋﻴﺎ ﳌﺘﻐﻴﺮ ﻓﻘﻂ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﳌﺴﺘﻮ' ‪ 0/ 8/‬ﻛﻞ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻫﺬ ﳌﺴﺘﻮ' ﺳﻴﺘﻢ &‪$%‬ﺟﻬﺎ ﻓﻲ‬ ‫ﻫﺬ ﻹﺻﺪ‪ .$‬ﳌﺜﺎ‪ X‬ﳉﻴﺪ ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ ﻫﻮ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﻮﺻﻠﺔ ﻟﺪﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ )‪ (DLL‬ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﻮﻧﺪ>Ÿ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﻋﺎ‪ , %‬‬ ‫ﻋﺪ ﺑﺮﻣﺞ‪/ .‬ﺣﻴﺎﻧﺎ ‪ ,‬ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ &ﳊﺎ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﻮﺻﻠﺔ ﻟﺪﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ )‪ (DLL‬ﳉﺪﻳﺪ ‬ ‫ﻣﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪5‬‬ ‫ﻣﻊ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻣﺎ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ &ﻋﺎ‪ %‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‪& >/ $‬ﻋﺎ‪ %‬ﺗﺜﺒﻴﺖ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻷﺧﺮ'‪> .‬ﺗﺆ‪ 7%‬ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ &ﻟﻰ‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺳﻴﺎﺳﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﶈﺘﻮ' ﻷ‪%‬ﻧﻰ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻹﺻﺪ‬ ‫ﲢﺪ‪ %‬ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻧﺸﺮ ﻧﺴﺦ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪& (DSL) %‬ﻟﻰ ﻟﺒﻴﺌﺎ ﳌﻌﻨﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ‪ -‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﻨﺴﺨﺔ ﳉﺪﻳﺪ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺴﺘﻨﺪ &ﻟﻰ ﻟﻨﺴﺨﺔ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ‬ ‫• ﶈﺪ‪> .(DSL) %‬ﻳﺘﺰﻳﺪ ‪$‬ﻗﻢ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﻊ ﻛﻞ ‪$‬ﻗﻢ ﺟﺪﻳﺪ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﺘﻐ ‪5‬ﻴﺮ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻓﻘﻂ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ ‪ -‬ﺑﻴﺌﺔ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻹﺻﺪ‪ .$‬ﺗﻨﻘﺴﻢ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪& 0‬ﻟﻰ ﻗﺴﻢ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺗﻘﻨﻲ ﻣﻦ‬ ‫• ﻗﺒﻞ ﳌﻄﻮ‪$‬ﻳﻦ‪> ،‬ﻗﺴﻢ ﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻇﻴﻔﻲ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> ،‬ﻗﺴﻢ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺗﻄﺒﻴﻘﻲ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬ ‫ﻣﺆﺳﺴﻲ ﻹﺻﺪ‪> ،$‬ﳝﻜﻦ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪> ,‬ﺟﻮ‪ %‬ﻗﺴﻢ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻗﺒﻮ‪ X‬ﻧﻬﺎﺋﻲ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﻹ‪$%‬ﻳ ‪á‬ﺔ‪.‬‬ ‫ﻹﻧﺘﺎ" ‪ -‬ﻟﺒﻴﺌﺔ ﳊ ‪5‬ﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﺘﻮﻓﺮ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬ ‫• ﺑﻴﺌﺔ‬ ‫‪¥‬‬ ‫‪,‬‬ ‫• ﻷﺷﻴﻒ ‪ -‬ﻳﺤﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻧﺴﺦ ‪/‬ﻗﺪ‪ 8‬ﻣﻦ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺣﺎﻟﻴﺎ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﳝﻜﻦ &ﻋﺎ‪ %‬‬ ‫ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻋﻨﺪ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ﺳﺤﺐ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳉﺪﻳﺪ‪.‬‬ ‫>ﺑﺴﺒﺐ >ﺟﻮ‪ %‬ﻋﺪ &ﺻﺪ‪ $‬ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻌﻄﻰ >ﺳﺎﺋﻞ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻓﺮﻳﺪ ‪> .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﺮﺗﺒﻄﺎ ‪,‬‬ ‫ﺑﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻌﻨﻴﺔ )‪ 0/> ،(CI‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ‪$‬ﻗﻢ &ﺻﺪ‪ $‬ﻣﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ‪$‬ﻗﻤﲔ ‪/ >/‬ﻛﺜﺮ >ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪:X‬‬ ‫• ﻹﺻﺪ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪ -‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻷﺟﻮ‪ .. .،v، ٢. v، ٣. v .١ $‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫• ﻹﺻﺪ ﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ ‪ -‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻷﺟﻮ‪ .. .،v،. ١٫٢. v، ١٫٣. v .١٫١ $‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫• ﺻﺪ ﻹﺻﻼﺣﺎ ﻟﻄﺎﺋﺔ ‪ -‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻷﺟﻮ‪ .. .،v، ١٫١٫٢. v، ١٫١٫٣. v .١٫١٫١ $‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻟﻜﻞ ﻧﺴﺨﺔ ﺟﺪﻳﺪ ﻗﺒﻞ &ﺻﺪ‪$‬ﻫﺎ‪> .‬ﻛﺠﺰ†‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١-٨‬ﻳﻌﺮ‪ Ý‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻹﺻﻼﺣﺎ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﻹﺻﺪ‪ ،$‬ﻳﺠﺐ &ﺑﻘﺎ† ﻟﻨﺴﺨﺔ ﻟﻘﺪﳝﺔ ﻓﻲ ﻷ‪$‬ﺷﻴﻒ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺳﺤﺐ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳉﺪﻳﺪ‪.‬‬ ‫ﻟﻨﺴﺨﺔ ‪٣٫٢‬‬

‫ﻟﻨﺴﺨﺔ ‪٣٫١‬‬

‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫ﻹﻧﺘﺎ`‬ ‫ﻷ‪$‬ﺷﻴﻒ‬ ‫ﻟﻮﻗﺖ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪& - ١-٨‬ﺻﺪ‪ $‬ﻧﺴﺨﺔ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫‪١٠٤‬‬

‫*(‪4*`8(³*,4*2‬‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٢-٨‬ﻳﺼﻮ‪ $‬ﻟﺘﺮﺟﻊ ﻓﻲ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬ ‫ﻟﻨﺴﺨﺔ ‪٣٫٢‬‬

‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫ﻟﻨﺴﺨﺔ ‪٣٫١‬‬

‫ﻹﻧﺘﺎ`‬ ‫ﻷ‪$‬ﺷﻴﻒ‬

‫ﻟﻮﻗﺖ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٢-٨‬ﺗﺮﺟﻊ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪$‬‬

‫ﻧﻮ· ﻹﺻﺪ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ä‬ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ >ﺧﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ >ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﺧﻼ‪ X‬ﻓﺘﺮ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ .‬ﻳﺠﺐ ﻣﻮŸﻧﺔ‬ ‫ﻟﻔﻮﺋﺪ ﻟﻌﺎﺋﺪ ﻣﻦ ﺣﺠﻢ >‪%‬ﻗﺔ ﺑﻨﺎ† >ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ ﻟﻮﻗﺖ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﺎ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﳋﻄﺮ‬ ‫ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻳﺼﺒﺢ ﻹﺻﺪ‪/ $‬ﻛﺜﺮ ﺗﻌﻘﻴﺪ ‪ ,‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻦ‪.‬‬ ‫>ﻗﺪ ﻳﻌﻨﻲ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﺴﺮﻳﻊ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ﻓﻲ ﻟﺴﻮ ‪ 0/‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺼﺒﺢ ﻗﺪﳝﺎ ‪ ,‬ﻗﺒﻞ‬ ‫&ﺻﺪ‪ .|$‬ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪ ،‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺆﺛﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺘﻜ ‪5‬ﺮ‪ $‬ﻋﻜﺴﻴﺎ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻘﺮ‪ $%& $‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ &‪%‬ﺧﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﻹﺻﺪ‪ ،$‬ﻣﻊ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ >ﻟﻨﺸﺮ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺨﺘﺎ‪ $%& $‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ &ﺣﺪ' ﳋﻴﺎ‪ $‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻛﻞ ﺗﻐﻴﻴﺮ‪:‬‬ ‫• ﺻﺪ ﻟﺘﺎ ‪ -‬ﻫﻮ &ﺻﺪ‪ $‬ﺟﺰﺋﻲ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻷﺟﻬﺰ >ﻣﻜ ‪5‬ﻮﻧﺎ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﺘﻐﻴﺮ ﻓﻘﻂ‪> .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ¦ﻟﻚ‬ ‫ﺑﺎﻹﺻﻼﺣﺎ ﻟﻄﺎ‪$‬ﺋﺔ ‪ >/‬ﳌﺆﻗﺘﺔ‪ 05 & .‬ﳉﺎﻧﺐ ﻟﺴﻠﺒﻲ ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻫﻮ ‪/‬ﻧﻪ ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫ﻛﻞ ﻟﺮ>ﺑﻂ ﻣﻊ ﺑﻘﻴﺔ ﻟﺒﻴﺌﺎ >ﺗﻠﻚ ﳉﺰﺋﻴﺎ ﻟﺒﺮﻣﺠﻴﺔ ﻟﻘﺪﳝﺔ ﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﲢﺬ{ ﺑﻌﺪ‪> ،‬ﻳﻌﺪ &ﺻﺪ‪ $‬ﻟﺪﻟﺘﺎ‬ ‫ﻣﻼﺋﻤﺎ ‪ ¦& ,‬ﻣﺎ ‪/‬ﻣﻜﻦ ﻓﺼﻞ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻋﻦ ﺑﻘﻴﺔ ﺑﻴﺌﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ 05 & .‬ﳉﺎﻧﺐ ﻻﻳﺠﺎﺑﻲ ﻣﻦ &ﺻﺪ‪$‬‬ ‫ﻟﺪﻟﺘﺎ ﻫﻮ ‪ 0/‬ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺒﻴﺌﺔ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻋﻤﻼ‪ ,‬ﻗﻞ‪.‬‬ ‫• ﻹﺻﺪ ﻟﻜﺎﻣﻞ ‪ -‬ﻳﻌﻨﻲ ‪ 05 /‬ﻛﻞ ﻣﻜﻮﻧﺎ >ﺣﺪ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻗﺪ ﰎ ﺑﻨﺎ†ﻫﺎ‪> ،‬ﺧﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ‪> ،‬ﺗﻮŸﻳﻌﻬﺎ ﻛﻮﺣﺪ ‬ ‫ﻣﻮﺣﺪ ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﳉﺰﺋﻴﺎ ﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﺗﺘﻐﻴﺮ‪> .‬ﺗﻔﻀﻞ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺼﻌﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺘﻐﻴﺮ‪.‬‬ ‫>ﺑﺬﻟﻚ ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ﻣﺠ ‪5‬ﺮﺑﺔ ﺑﺼﻮ‪/ $‬ﻓﻀﻞ >ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪/ Î‬ﻋﻄﺎ‪/ X‬ﻗﻞ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬ ‫>ﻋﻨﺪ ﲡﻬﻴﺰ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﻜﺎﻣﻞ ﻳﺴﻬﻞ ﳊﻜﻢ ﻓﻲ ﻣﺪ' ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪ .‬ﻣﻦ &ﻳﺠﺎﺑﻴﺎ ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫ﻟﻜﺎﻣﻞ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻋﺪ‪ %‬ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ ﻟﻮﻗﺖ‪> .‬ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ‪/‬ﺳﻬﻞ ﻧﻈﺮ ‪,‬‬ ‫ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻧﺼﻮ‪ Ã‬ﺗﺜﺒﻴﺖ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﺗﻨﻘﻴﺔ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ‪ .‬ﻋﻠﻤﺎ ‪,‬‬ ‫ﺑﺄ‪ 0‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﻜﺎﻣﻞ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﲢﻀﻴﺮ >ﻣﻮ‪/ %$‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ &ﺻﺪ‪ $‬ﻟﺪﻟﺘﺎ‪.‬‬ ‫• ﺻﺪ ﻟﺮ‪0‬ﻣﺔ ‪ -‬ﻫﻲ ﺣﺰﻣﺔ ﻛﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ &ﺻﺪ‪ $‬ﻛﺎﻣﻠﺔ ‪& >/‬ﺻﺪ‪% $‬ﻟﺘﺎ ‪ >/‬ﻛﻼﻫﻤﺎ ﻣﻌﺎ ‪ ,‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‬ ‫ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺒﻌﻀﻬﺎ >ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ &ﺻﺪ‪$‬ﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻓﺘﺮ Ÿﻣﻨﻴﺔ ﻃﻮﻳﻠﺔ‪> .‬ﻫﺬ ﻳﻮﻓﺮ ﻓﺘﺮ‬ ‫ﺳﺘﻘﺮ‪ $‬ﻃﻮﻳﻠﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻣﻦ ﺧﻼ‪& X‬ﺻﻼ‪ ¤‬ﻷﺧﻄﺎ† ﻟﺒﺴﻴﻄﺔ ﻓﻲ ﻟﺒﺮﻣﺞ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ‬ ‫ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻌﺎﻳﺶ ﻣﻌﻬﺎ‪& ،‬ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ &‪%‬ﺧﺎ‪> X‬ﻇﺎﺋﻒ ﺟﺪﻳﺪ >ﻛﻠﻬﺎ ﻧﺸﺎﻃﺎ ﳝﻜﻦ &‪%‬ﻣﺎﺟﻬﺎ‬ ‫ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪ .‬ﺑﻨﻔﺲ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪ ،‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ¬ﺪ>ﻟﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻟﻄﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺚ ﻣﺜﻞ ﺑﺮﻣﺞ ﻷﻧﻈﻤﺔ‬ ‫>ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﳌﻜﺘﺐ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﺮŸﻣﺔ‪.‬‬

‫‪١٠٥‬‬

‫*(‪4*`8(³*,4*2‬‬ ‫ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﻜﺎﻣﻞ‬

‫&ﺻﺪ‪ $‬ﻟﺮŸﻣﺔ‬

‫‪C١‬‬ ‫‪C٢‬‬ ‫‪C٣‬‬ ‫‪C٤‬‬ ‫‪C٣‬‬

‫‪M١‬‬ ‫‪M٢‬‬ ‫‪M٣‬‬ ‫‪M٤‬‬

‫&ﺻﺪ‪ $‬ﻟﺪﻟﺘﺎ‬

‫‪M١‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪/ ٣-٨‬ﻧﻮ‪ °‬ﻹﺻﺪ‪$‬‬

‫‪ ٥-١-١-٨‬ﻣﻜﺘﺒﺔ‬ ‫ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ  )‪(DSL‬‬ ‫‪¥‬‬ ‫& ‪ 05‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪ (DSL) %‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻣﺴﺘﻮ‪%‬ﻋﺎ ‪ ,‬ﻣﻨﺎ ‪ ,‬ﻳﺤﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻟﻨﺴﺦ ﳌﻌﺘﻤﺪ ﶈﺪ‪) %‬ﻧﺴﺦ‬ ‫‪$‬ﺋﻴﺴﻴﺔ( ﻟﻜﻞ ﺑﺮﻣﺞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> .(CI‬ﻗﺪ ﺗﺘﻮﺟﺪ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪ (DSL) %‬ﻓﻲ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ‬ ‫ﳌﻮﻗﻊ >ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﺧﺰﺋﻦ ﻟﻮﺳﺎﺋﻂ >ﳋﺰﺋﻦ ﳌﻀﺎ‪ %‬ﻟﻠﺤﺮﻳﻖ‪ .‬ﺗﻐﻄﻲ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $>% $‬‬ ‫ﺣﻴﺎ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻣﻦ >ﻗﺖ >ﺟﻮ‪%‬ﻫﺎ ﻓﻲ ﳌﻜﺘﺒﺔ‪> .‬ﺗﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﻦ ﺑﺮﻣﺞ ﺟﻴﺪ >ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ >ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪ .(DSL) %‬ﺛﻢ ﻳﺘﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻧﺼﻮ‪ Ã‬ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ >ﻣﻦ ﺛﻢ ﻧﺴﺨﻬﺎ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻗﺮ‪ Ã‬ﻣﺪﻣﺠﺔ‬ ‫ﻓﻲ ‪/‬ﻣﺎﻛﻦ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫>ﻗﺪ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪ (DSL) %‬ﻋﻠﻰ ﻋﺪ ﻧﺴﺦ ﻣﻦ ﻧﻔﺲ ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻟﻨﺴﺦ ﳌﺆ‪$‬ﺷﻔﺔ‬ ‫>ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ >ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ ﻷﺻﻠﻲ‪> .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺠﺐ ﻋﻤﻞ ﻧﺴﺦ ﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪ (DSL) %‬ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬ﻷﻧﻬﺎ ﻻ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻓﻘﻂ ﻋﻠﻰ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳊﺎﻟﻴﺔ ﺑﻞ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻧﺴﺦ ﻟﺘﺮﺟﻊ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪ ¦& .‬ﻛﺎﻧﺖ‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﺪ ﻣﻮﻗﻊ ¦ &‪ $%‬ﻣﺤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻛﻞ ﻣﻮﻗﻊ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺪﻳﻪ ﻧﺴﺨﺔ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪(DSL) %‬‬ ‫ﻟﻨﺸﺮ ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫ﻣﺨﺰ ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ  )‪(DHS‬‬ ‫ﻳﺤﺘﻮ‪ 7‬ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻣﺨﺰ>‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ >ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ‪> ،‬ﻫﺬ| ﻫﻲ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ >ﺗﺮﻛﻴﺒﺎ‬ ‫ﲢﻔﻆ ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺲ ﻣﺴﺘﻮ' ﻧﻈﺮﺋﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﺒﻴﺌﺔ ﳊﻴﺔ‪ .‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻷﺟﻬﺰ ﻓﻲ ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪ %‬‬ ‫ﻟﻼﺳﺘﺒﺪ‪ >/ X‬ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﳌﻤﺎﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﺣﻔﻆ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ‬ ‫ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻫﺬ| ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(CMDB‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪(CMDB‬‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ  ‪¥‬‬ ‫‪¥‬‬ ‫‪/‬ﺛﻨﺎ† ﺟﻤﻴﻊ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻓﻲ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪(CI‬‬ ‫ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> .(CMDB‬ﻋﻨﺪ &‪%‬ﻣﺎ` &ﺻﺪ‪ $‬ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪،(DSL) %‬‬ ‫&ﺻﺪ‪ $‬ﻷﺟﻬﺰ ﻓﻲ ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪ ،(DHS) %‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺚ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫)‪ .(CMDB‬ﻟﺪﻋﻢ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ ،$‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﲢﺘﻮ‪ (CMDB) 7‬ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﺣﻮ‪:X‬‬ ‫• ﻣﺤﺘﻮﻳﺎ ﻹﺻﺪ‪­ $‬ﻄﻄﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ )‪ (CI‬ﺑﺎﻹﺷﺎ‪& $‬ﻟﻰ ﻃﻠﺐ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺮﺳﻤﻲ )‪ (RFC‬ﻷﺻﻠﻲ‪.‬‬ ‫• ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ )‪ (CI‬ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺘﺄﺛﺮ ﺑﺎﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫ﳌﻮﻗﻊ ﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻸﺟﻬﺰ ﻟﺘﻲ ﻳﻐﻄﻴﻬﺎ ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪١٠٦‬‬

‫*(‪4*`8(³*,4*2‬‬ ‫‪ ٢-٨‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺑﺈ‪> $%‬ﺗﻮŸﻳﻊ ﻧﺴﺦ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻟﻺﻧﺘﺎ`‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ‪%‬ﻋﻤﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬ ‫ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻄﻠﻮž‪.‬‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ‪/‬ﻫﺪ{ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪:$‬‬ ‫• ﺗﺨﻄﻴﻂ >ﺗﻨﺴﻴﻖ >ﺗﻄﺒﻴﻖ )‪ >/‬ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺗﻄﺒﻴﻖ( ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ‪.‬‬ ‫• ﺗﺼﻤﻴﻢ >ﺗﻄﺒﻴﻖ &ﺟﺮ† ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻟﻜﻔﺎ† ﻟﻨﺸﺮ >ﺗﺜﺒﻴﺖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﺿﻤﺎ‪ 0/ 0‬ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﻘﺼﻲ > ﻣﻨﺔ‪ 0/> ،‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‬ ‫>ﳌﻌﺘﻤﺪ >­ﺘﺒﺮ ﻫﻲ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺜﺒﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﺎﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪/> ،‬ﺧﺬ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪/ $‬ﺛﻨﺎ† ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻨﺸﺮ &ﺻﺪ‪ $‬ﺟﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫• &ﻗﺮ‪ $‬ﶈﺘﻮ' >ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻨﺸﺮ ﺑﺎﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻣﻊ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫• ﺗ ‪á‬ﻄﺒﻴﻖ ﻹﺻﺪ‪/> $‬ﺟﻬﺰ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳉﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﲢﺖ ﺳﻴﻄﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫>ﳌﺪﻋﻮﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪ .‬ﻗﺪ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻹﺻﺪ‪ 7/ $‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﳌﻌﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻴﺲ‬ ‫ﻓﻘﻂ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻣﻦ >ﺛﺎﺋﻖ ﻣﺜﻞ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪> ،‬ﳋﻄﻂ‪> ،‬ﻛﺘﻴﺒﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫>ﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻟﻨﺴﺦ ﻷﺻﻠﻴﺔ ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ ﻣﺨﺰ>ﻧﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻦ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪/> (DSL) %‬ﻧﻪ‬ ‫ﻗﺪ ﰎ ﲢﺪﻳﺚ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> .(CMDB‬ﻫﺬ ﻳﻄﺒﻖ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻷﺟﻬﺰ ﻓﻲ ﻣﺨﺰ‪0‬‬ ‫ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪.(DHS) %‬‬

‫‪ ١-٢-٨‬ﳌﻨﺎﻓﻊ‬ ‫ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ >&‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺿﻤﺎ‪:0‬‬ ‫ﺗﺴﺎﻋﺪ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $%& $‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫‪5‬‬ ‫• ‪ 0/‬ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ﻓﻲ ﻻﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﳊﻲ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﳉﻮ‪ ، %‬ﻷﻧﻬﺎ ﺗﻄﻮ‪> $‬ﺗﺨﺘﺒﺮ ﲢﺖ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳉﻮ‪ %‬ﻗﺒﻞ‬ ‫‪ 0/‬ﺗ‪Ñ‬ﺼﺪ‪.$‬‬ ‫• ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺧﻄﺮ >ﺟﻮ‪/ %‬ﺧﻄﺎ† ﻓﻲ ﺗﺮﻛﻴﺒﺎ ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ‪& >/ ،‬ﺻﺪ‪ $‬ﻧﺴﺨﺔ ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺤﺬ‪ $‬ﻣﻊ ﺳﺘﺜﻤﺎ‪$‬ﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﺒﺮﻣﺞ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ‪.‬‬ ‫• >ﺟﻮ‪ %‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﻗﻠﻴﻠﺔ ﻣﻨﻔﺼﻠﺔ‪> ،‬ﻛﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻳﺨﺘﺒﺮ ﺑﺸﻜﻞ ‪%‬ﻗﻴﻖ‪.‬‬ ‫• ‪ 05 /‬ﺧﻄﺮ ﳊﻮ‪> £%‬ﺣﺪ>‪ £‬ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻣﻨﺨﻔﺾ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬ ‫• ﻳﺘﻢ &ﺷﺮ‪ Î‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻓﻲ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﻧﺸﺮ ﺧﻄﺔ &ﺻﺪ‪ $‬ﻣﺴﺒﻘﺎ‪ ،,‬ﻟﺘﻜﻮ‪ 0‬ﺗﻮﻗﻌﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﲤﺸﻴﺎ ﻣﻊ ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﺪﻳﻬﺎ >ﺳﻴﻠﺔ ﻣﺮﻛﺰﻳﺔ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ >ﺑﻨﺎ† ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ‪> >/ ،‬ﺳﻴﻠﺔ ﺷﺮ†‪ ،‬ﻳﺘﺒﻌﻬﺎ ﺗﻮŸﻳﻊ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﳌﻮﻗﻊ‪.‬‬ ‫• ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﻮﺣﻴﺪ &ﺻﺪ‪ $‬ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﺑﲔ ﳌﻮﻗﻊ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬ ‫• & ‪ 05‬ﺧﻄﺮ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻟﻐﻴﺮ ﻣﺸﺮ>ﻋﺔ ﻳﻘﻞ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﻘﻞ ﺧﻄﺮ ﳊﻮ‪> £%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻷﺟﻬﺰ ‬ ‫‪ >/‬ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳋﺎﻃﺌﺔ ‪ >/‬ﳊﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﻔﻴﺮ>‪ Ê‬ﻓﻲ ﻟﺒﻴﺌﺔ ﳊ ‪5‬ﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﺘﺸﻒ ﻟﻨﺴﺦ ﻏﻴﺮ ﳌﻌﺘﻤﺪ >ﻟﻨﺴﺦ ﳋﺎﻃﺌﺔ ﺑﻜﻞ ﺳﻬﻮﻟﺔ‪.‬‬

‫‪١٠٧‬‬

‫*(‪4*`8(³*,4*2‬‬ ‫‪ ٣-٨‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٣-٨‬ﻧﺸﻄﺔ  ﻹﺻﺪ‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪5‬‬ ‫• ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻹﺻﺪ‪> $‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻪ‪.‬‬ ‫• ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻹﺻﺪ‪> $‬ﻟﺒﻨﺎ† >ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫• ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻗﺒﻮ‪ X‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻨﺸﺮ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫• ﻻﺗﺼﺎ‪> X‬ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ >ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ‪.‬‬ ‫• ﺗﻮŸﻳﻊ >ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫ﻫﺬ| ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﻴﺴﺖ ﻣﺮﺗﺒﺔ Ÿﻣﻨﻴﺎ‪ .,‬ﻓﺈ‪ 0‬ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻹﺻﺪ‪> $‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻪ ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﻛﻞ ‪ ٦‬ﺷﻬﻮ‪ >/ $‬ﺳﻨﺔ‪،‬‬ ‫ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﺘﻢ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻷﺧﺮ' ﻳﻮﻣﻴﺎ ‪ ,‬ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪ ()7‬ﻣﺴﺘﻮ‪ i‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺣﻮ‪#‬‬ ‫ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﺘﻮﻓﺮ ‬ ‫ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ‬ ‫ﶈﺪ) )‪(DSL‬‬

‫ﻣﺨﺰ‪ g‬ﻷﺟﻬﺰ ‬ ‫ﶈﺪ) )‪(DHS‬‬

‫‪ ()7‬ﻹﺻﺪ(‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻹﺻﺪ( ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻪ‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻹﺻﺪ( ﻟﺒﻨﺎ? ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﲡﺮﺑﺔ ﻗﺒﻮ‪ #‬ﻹﺻﺪ(‬ ‫ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻮ‪Y‬ﻳﻊ  ﻟﻨﺸﺮ‬ ‫ﻻﺗﺼﺎﻻ ﻹﻋﺪ) ﻟﺘﺪ(ﻳﺐ‬ ‫ﺗﻮ‪Y‬ﻳﻊ ﻹﺻﺪ( ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ‬

‫‪ ()7‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﻗﺒﻮ‪#‬‬ ‫ﺗﺼﻨﻴﻒ‬ ‫ﺗﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﺑﻨﺎ? ﺧﺘﺒﺎ(‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻢ‬

‫‪ ()7‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫ﺷﻜﻞ ‪ $%& -٤-٨‬ﻹﺻﺪ‪) $‬ﳌﺼﺪ‪(itSMF :$‬‬

‫ﺗﻌﺘﻤﺪ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ >ﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻵﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻷﺧﺮ'‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫)ﺷﻜﻞ ‪ 05 & .(٤-٨‬ﻟﺮ>ﺑﻂ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴ ‪á‬ﺔ ﻣﻊ‬ ‫‪ä‬‬

‫‪ ٢-٣-٨‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ‪r‬‬ ‫  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﺘﻮﻓﺮ >ﻧﺴﺦ ﻷﺟﻬﺰ ﻓﻲ )‪ (CMDB‬ﻛﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺠﻞ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﻀﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪> (DSL) %‬ﻷﺟﻬﺰ ﻟﺪ' ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪(DHS) %‬‬ ‫ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CMDB‬ﻓﻲ ﻣﺴﺘﻮ' ﻣﻦ ﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﻣﺘﻔﻘﺎ ‪ ,‬ﻋﻠﻴﻪ‪> .‬ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﲟﺮﻗﺒﺔ ﳊﺎﻟﺔ >ﺗﺒﲔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳊﺎﻟﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺣﺎﻟﺔ ﻛﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﺣﻲ'‪' ،‬ﲢﺖ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ'‪ ' ،‬ﲢﺖ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪' ،'$‬ﻓﻲ ­ﺰ‪' >á/ '0‬ﻣﺆ‪$‬ﺷﻒ'‪.‬‬ ‫)‪ ،(CI‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪' X‬ﺳﺘﻌﻤﺎ‪5 X‬‬ ‫‪١٠٨‬‬

‫*(‪4*`8(³*,4*2‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ ‬ ‫‪¥‬‬ ‫&‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺪﻗﻴﻖ ﻟﻜﻞ &ﺻﺪ‪/> .$‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺗﻘﺮ‪ $%& $‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﳌﺼﺪﻗﺔ‪ ،‬ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ‬ ‫ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ‪%‬ﻣﺠﻬﺎ ﻓﻲ ﻹﺻﺪ‪ .$‬ﺗﺼﻒ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻹﺟﺮ† ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ >ﲢﻠﻴﻞ ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪ .‬ﻓﻲ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺪﻳﺮ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﺴﺆ>ﻻ ‪ ,‬ﻋﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻓﻲ ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ >ﻫﻮ ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻀﻮ ‪ ,‬ﻓﻲ ﻣﺠﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ‪.‬‬ ‫‪  ٣-٢-٣-٨‬ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﺟﻬﺰ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻣﺼﺤﻮﺑﺔ ﺑﺒﺮﻣﺞ ﺟﺎﻫﺰ ‪ >/‬ﺑﺮﻣﺞ‬ ‫ﻣﻄﻮ‪% $‬ﺧﻠﻴﺎ‪ .,‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﻜﻮ‪ $%& 0‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻋﻦ &‪$%‬ﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ ٤-٨‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ١-٤-٨‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻹ  ﻹﺻﺪ‬ ‫&‪ 0‬ﻗﺴﻢ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﻟﺘ‪á‬ﻄﺒﻴﻖ ﻹ‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﺘﻤﺎ‪ , %‬ﻛﺒﻴﺮ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ &‪$%‬ﺗﻲ‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺸﻤﻞ ¦ﻟﻚ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻷ>ﻟﻲ >ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻘﺪ‪ $%& $‬ﻹﺻﺪ‪> $‬ﺑﻌﺪ‬ ‫¦ﻟﻚ ﳌﺮﺟﻌﺔ ﳌﺴﺘﻤﺮ >ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﻦ‪:‬‬ ‫• ﺳﻴﺎﺳﺎ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻣﺴﺘﻮ' ﻹﺻﺪ‪/> ،$‬ﻧﻮ‪ °‬ﻹﺻﺪ‪> $‬ﻟﻮﺣﺪ‪> ،‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ >ﻟﺘﻜﺮ‪> $‬ﳌﺮﺣﻠﻴﺔ‪،‬‬ ‫>ﻧﻮﻋﻴﺔ ﻷﺷﻴﺎ† ﳌﻘﺪﻣﺔ ﳌﻘﺮ‪> $‬ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪.‬‬ ‫• &ﺟﺮ† ﻹﺻﺪ‪ $‬ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ‪5‬‬ ‫ﻛﻞ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳌﻮﺿﺤﺔ ‪%/‬ﻧﺎ|‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪,‬‬ ‫ﳌﻮﻇﻔﻮ‪ 0‬ﺧﺼﻮﺻﺎ ﻣﻮﻇﻔﻲ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﻷ‪> $>%‬ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻛﻞ‬ ‫• ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ‪ :‬ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﺘﻘﺪ‪ 8‬ﻓﻲ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫>ﻹﺻﺪ‪> ،$‬ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟـﻘﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CMDB‬ﻟﺘﻲ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ‬ ‫ﺣﻮ‪ $>% X‬ﺣﻴﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪> ،‬ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻹ‪& $%‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﳌﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫­ﺘﻠﻔﺔ ﻷﺻﻮ‪ X‬ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ >ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻹ‪ $%‬ﻟﺒﻨﺎ† ﳉﻌﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺒﻨﺎ† ﻟﻴﺔ >>ﺳﺎﺋﻞ ﺗﻮŸﻳﻊ ﻟﺒﺮﻣﺞ‬ ‫>ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﻔﺤﺺ ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ‪& ،‬ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ >ﺳﺎﺋﻞ &‪ $%‬ﳊﻮﺳﺐ ﳌﻜﺘﺒﻴﺔ >ﳊﻮﺳﺐ‬ ‫ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﳋﺎ‪%‬ﻣﺔ )‪.(Server‬‬

‫‪ ٢-٤-٨‬ﻧﺸﻄﺔ  ﻹﺻﺪ‬ ‫ﻳﻮﺿﺢ ﻟﺸﻜﻞ ‪/ ٥٫٨‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪> $‬ﻣﻮﻗﻌﻬﺎ ﻓﻲ ‪ $>%‬ﺣﻴﺎ ‪/‬ﻳﺔ ﺗﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﳊﻴﺔ‬ ‫ﻟﺒﻴﺌﺔ ‬

‫ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬

‫ﺑﻴﺌﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ ﶈﻜﻮﻣﺔ‬

‫‪ +5‬ﻹﺻﺪ‬ ‫ﻟﺘﻮ…ﻳﻊ ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ‬

‫ﻻﺗﺼﺎ‪ S‬ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‬ ‫ﻟﺘﺪﻳﺐ‬

‫ﺗﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻟﻨﺸﺮ‬ ‫? ﻟﺘﻮ…ﻳﻊ‬

‫ﻗﺒﻮ‪ S‬ﻹﺻﺪ‬

‫ﺧﺘﺒﺎ ﳌﻼﺋﻤﺔ‬ ‫ﻟﻠﻐﺮ„‬

‫ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣ ‰ﺞ ﶈﺪ‪(DSL) +‬‬ ‫‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ‪ +‬ﺑﻴﺎﻧﺎ ‪ +5‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪(CMDB‬‬

‫ﺷﻜﻞ ‪/ ٥-٨‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪) $‬ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬ ‫‪١٠٩‬‬

‫ﺑﻨﺎ‪5 /‬ﻋﺪ‬ ‫ﻹﺻﺪ‬

‫ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ‪،‬‬ ‫? ﻃﻠﺐ ?‬ ‫ﺷﺮ‪ /‬ﻟﺒﺮﻣﺞ‬

‫ﺗﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻹﺻﺪ‬

‫ﺳﻴﺎﺳﺔ‬ ‫ﻹﺻﺪ‬

‫*(‪4*`8(³*,4*2‬‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻹﺻﺪ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻪ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﻹﺻﺪ‪> $‬ﺿﻊ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻟﻺﺻﺪ‪ $‬ﻟﻜﻞ ﻧﻈﺎ‪ ،8‬ﺗﻌﺮ{ ﻛﻴﻔﻴﺔ >ﺗﻮﻗﻴﺖ &ﻋﺪ‪ %‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻺﺻﺪ‪ $‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ‪ ,‬ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ >‪$‬ﻗﻢ ﻹﺻﺪ‪ ،$‬ﺣﺘﻰ ﳝﻜﻦ &ﺿﺎﻓﺔ‬ ‫‪ 7/‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻷ>ﻗﺎ ﳌﻼﺋﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﺤﺪ‪ %‬ﻣﺪﻳﺮ ﻹﺻﺪ‪/ $‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﳌﺴﺘﻮ' ﻟﻼŸ‪ 8‬ﻟﺘﻮŸﻳﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻘﻞ )>ﺣﺪ ﻹﺻﺪ‪.($‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻫﺬ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﲢﺖ ﺳﻴﻄﺮ ﻹﺻﺪ‪:$‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﶈﺘﻤﻞ ﻟﻺﺻﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪5 %‬ﺳﺎﻋﺎ ﻟﻌﻤﻞ >ﻟﺪ>‪ $‬ﻟﺰﻣﻨﻴﺔ ﻟﺒﻨﺎ† >ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻨﻌﺰﻟﺔ ﻣﻘﺎ‪$‬ﻧ ‪,‬ﺔ ﺑﺎﳉﻬﺪ ﳌﺒﺬ>‪ X‬ﻓﻲ‬ ‫ﺟﻤﻌﻬﻢ >ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﻢ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ ﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬ ‫• ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ ﻓﻲ ﻣﻮﻗﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> ،‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺴﻬﻞ ﺗﺮﻛ ‪5‬ﻴﺐ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻛﺎﻣﻞ ﻷ‪ 0‬ﻟﺘ‪5‬ﻘﻨﻴﺎ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻟﺬﻟﻚ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻌﻘﻴﺪ ﻓﻲ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ﳉﺪﻳﺪ ‪> ،‬ﺑﺎﻗﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪-‬‬ ‫ﻛﻠﻤﺎ ﺳﻬﻞ ﻓﺼﻞ ﻟﺒﺮﻣﺞ ‪ >/‬ﻷﺟﻬﺰ ‪ ،‬ﺳﻬﻞ ﺧﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ‪.‬‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻺﺻﺪ‪ $‬ﻳﺠﺐ ﺟﻤﻊ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ $>% X‬ﺣﻴﺎ ﳌﻨﺘﺞ‪> ،‬ﳌﻨﺘﺠﺎ ﻟﺘﻲ ﺳﺘﺴﻠﻢ‪> ،‬ﻟﻮﺻﻒ‬ ‫ﻟﺸﺎﻣﻞ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻌﻨﻴﺔ >ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪& ،‬ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻋﺘﻤﺎ‪ %‬ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪(RFC‬‬ ‫ﳌﻌﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫& ‪ 05‬ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺆﺧﺬ ﺑﻌﲔ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻋﻨﺪ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻺﺻﺪ‪:$‬‬ ‫• ﺗﻨﺴﻴﻖ ﻣﺤﺘﻮ' ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﻣﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﳉﺪ>‪> X‬ﳌﻮﻗﻊ >ﻟﻮﺣﺪ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫• >ﺿﻊ ﺟﺪ>‪ X‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• >ﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﻻﺗﺼﺎ‪.X‬‬ ‫• Ÿﻳﺎ‪ $‬ﳌﻮﻗﻊ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻓﻌﻠﻴﺎ‪.,‬‬ ‫• ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻷ‪> $>%‬ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ‪.‬‬ ‫• ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻋﺮ>‪/ Ý‬ﺳﻌﺎ‪ $‬ﻣﻔﺼﻠﺔ >ﻟﺘﻔﺎ>‪ Ý‬ﻣﻊ ﳌﻮ ‪%$5‬ﻳﻦ ﺣﻮ‪ X‬ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳉﺪﻳﺪ ‪،‬‬ ‫>ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ‪.‬‬ ‫• >ﺿﻊ ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ‪.‬‬ ‫• >ﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﻟﻺﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻘﺒﻮ‪ X‬ﻟﻺﺻﺪ‪ $‬ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ >ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬ ‫>ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺧﻄﻂ ﻟﻺﺻﺪ‪> ،$‬ﺧﻄﻂ ﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫& ‪ 05‬ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﺟﺰ† ﻣﻦ ﳋﻄﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‪،‬‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﻣﻌﺎﻳﻴﺮﻟﻘﺒﻮ‪.X‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻟﺒﻨﺎ` ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ‪ 0/‬ﺗﻄﻮ‪& $‬ﺟﺮ† ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﺼﻤﻴﻢ >ﻟﺒﻨﺎ† >ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻹﺻﺪ‪ .$‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻳﺤﺘﻤﻞ ‪0/‬‬ ‫ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺴﺘﻨﺪ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ﻣﻦ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ ،(CI‬ﻃ ‪5‬ﻮ‪ $‬ﺧﺼﻴﺼﺎ ‪ >/ ,‬ﺷﺘﺮ ﻣﻦ ﻷﻃﺮ{‬ ‫ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ >ﺷﻜﻠﺖ‪$& .‬ﺷﺎ‪ %‬ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ >&‪$‬ﺷﺎ‪& %‬ﻋﺪ‪ %‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻌﺎﻣﻞ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻛﺠﺰ† ﻣﻦ ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺪﻣﺞ ﻛﻌﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﲢﺖ ﺳﻴﻄﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬

‫‪١١٠‬‬

‫*(‪4*`8(³*,4*2‬‬ ‫&ﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ﺗﺮﻛﻴﺐ >ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻛﻞ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻓﻲ ﻣﺨﺘﺒﺮ ﻗﺒﻞ ﺗﺮﻛﻴﺒﻬﺎ ﻓﻲ ﳌﻮﻗﻊ‪ .‬ﻳﺠﺐ‬ ‫&ﻋﺪ‪> %‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻣﻜ ‪5‬ﻮﻧﺎ ﻟﺒﺮﻣﺞ >‪/‬ﺟﻬﺰ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺑﺪﻗﺔ ﺑﺤﻴﺚ ﳝﻜﻦ &ﻋﺎ‪& %‬ﻧﺘﺎﺟﻬﺎ‪ .‬ﻳﺠﺐ >ﺿﻊ &‪$‬ﺷﺎ‪%‬‬ ‫ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻧﻔﺲ ¬ﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻟﻮﺣﺪ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﺮ ‪> .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﲢﻔﻆ ‪/‬ﺟﻬﺰ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﺠﻤﻴﻊ ‪& >/‬ﻧﺘﺎ` ﻟﻨﺴﺦ ﻓﻘﻂ‪> .‬ﻳﻔﻀﻞ ﺟﻌﻞ ﻫﺬ ﳉﺰ† ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻴﺎ ‪ ,‬ﻟﺰﻳﺎ‪ %‬ﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ‪ .‬ﻓﻲ‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﻳﻌﺮ{ ﻛﺈ‪ $%‬ﻟﺒﻨﺎ† ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﲢﺖ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫ﺧﻄﺔ ﻟﺘﺮﺟﻊ‬ ‫ﺗﻌ ‪5‬ﺮ{ ﺧﻄﺔ ﻟﺘﺮﺟﻊ ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﻮ' ﻟﻜﻠﻲ ﻟﻺﺻﺪ‪ $‬ﺑﺎﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻻﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫ﻓﺸﻞ ﻹﺻﺪ‪ $%& .$‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻫﻲ ﳌﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ >ﺿﻊ ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ‪> ،‬ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳌﺴﺎﻋﺪ ‬ ‫ﻓﻲ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺎ ‪ ,‬ﺗﻨﺴﻴﻖ ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ ­ﺘﻠﻔﺔ ﻟﻺﺻﺪ‪،$‬‬ ‫ﺧﺼﻮﺻﺎ ‪ ,‬ﻋﻨﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ &ﺻﺪ‪Ÿ$ $‬ﻣﺔ ﻳﺤﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻋﺪ ﻃﻠﺒﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ )‪> .(RFC‬ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻓﺸﻞ ﺷﻲ† ﻣﺎ‬ ‫ﺑﺎﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﻜﺎﻣﻞ ‪& >/‬ﺻﺪ‪% $‬ﻟﺘﺎ‪ ،‬ﻓﻤﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ‪ 0/‬ﻳﺮﺟﻊ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺑﺎﻟﻜﺎﻣﻞ &ﻟﻰ ﳊﺎﻟﺔ ﳌﺆﲤﻨﺔ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫>&¦ ﺗﻌﺬ‪¦ $‬ﻟﻚ‪ ،‬ﻓﻴﺠﺐ ‪/‬ﺧﺬ &ﺟﺮ† ﻟﻄﻮ‪ ï$‬ﻻﺳﺘﻌﺎ‪/ %‬ﻛﺒﺮ ﺟﺰ† ﳑﻜﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫>ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ﺳﺘﻴﻔﺎ† ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﺧﻄﺔ ﻟﺘﺮﺟﻊ ﻣﺴﺒﻘﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﻋﻤﻞ ﻧﺴﺦ ﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ >ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺎ‪8%‬‬ ‫ﺣﺘﻴﺎﻃﻲ )‪> .(server‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﳊﺎﻟﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﺄﺧﺬ ﻓﻴﻬﺎ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ >ﻗﺘﺎ ‪/ ,‬ﻃﻮﻻ ‪ ,‬ﻣﻦ ﳌﺘﻮﻗﻊ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻦ‬ ‫ﻟﺘﺄﺧﻴﺮ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺗﻬﺪﻳﺪ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ‪ .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺧﻄﺔ ﻟﺘﺮﺟﻊ ﻣﻮﻋﻴﺪ ﻧﻬﺎﺋﻴﺔ ﺗﺒﲔ ﻣﻮﻋﻴﺪ‬ ‫ﺑﺪﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺮﺟﻊ ﻹﻋﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﶈﺪ‪ .%‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪) X‬ﻗﺒﻞ ﺻﺒﺎ‪ ¤‬ﻻﺛﻨﲔ‪ ٧:٠٠ ،‬ﻗﺒﻞ‬ ‫ﻟﻈﻬﺮ(‪> .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺆﺧﺬ ﺧﻄﺔ ﻟﺘﺮﺟﻊ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺧﻄﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ 0/> ،‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﻗﺪ‬ ‫>ﻓﻘﻮ ﻋﻠﻰ ﳋﻄﺔ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﻟﺒﻨﺎ† ﳊﻘﻴﻘﻲ ﻟﻺﺻﺪ‪ $‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺟﻤﻊ >‪$‬ﺑﻂ ﺟﺰﺋﻴﺎ ﻟﺒﺮﻣﺞ‪ >/ ،‬ﻣﻞ† ﻗﻮﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﺑﺒﻴﺎﻧﺎ‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ >/ $‬ﺑﻴﺎﻧﺎ ‪/‬ﺧﺮ' ﻣﺜﻞ ﺟﺪ>‪ X‬ﻟﺮﻣﻮŸ ﻟﺒﺮﻳﺪﻳﺔ‪> ،‬ﳌﻌﺪﻻ ﻟﻀﺮﻳﺒﻴﺔ‪> ،‬ﳌﻨﺎﻃﻖ ﻟﺰﻣﻨﻴﺔ >ﺟﺪ>‪X‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﺔ‪/> ،‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪> .8‬ﻳﺘﻢ ¦ﻟﻚ ﻋﺎ‪ , %‬ﻟﻴﺎ ‪ ,‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻧﺼﻮ‪ Ã‬ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ ﶈﻔﻮﻇﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪& (DSL) %‬ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ‪ .‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﻜﺎﻣﻠﺔ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﲤﻴﺰ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CMDB‬ﻛﺎﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﺗﺮﺗﻴﺒﻬﻢ ﻓﻲ ﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪ .‬ﺗﻐﻄﻲ ﺧﻄﻂ‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻗﺒﻮ‪ X‬ﺟﻮ‪ %‬ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ >ﻹﺟﺮ† >&‪$‬ﺷﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪> ،‬ﻧﺼﻮ‪ Ã‬ﻟﻨﺸﺮ >ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻹﺻﺪ‪> ،$‬ﻗﺪ ﺗﺸﻤﻞ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﺑﻌﺪ ﻇﻬﻮ‪ $‬ﻹﺻﺪ‪ .$‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻧﺼﻮ‪ Ã‬ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ‬ ‫‪/‬ﻳﻀﺎ‪> .,‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﻬﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﻛﻞ ﻣﻦ‪:‬‬ ‫• ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﺟﺪ>‪ X‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﻹ‪$‬ﺷﺎ‪ %‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﺑﻨﺎ† ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• >ﺻﻒ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻲ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺷﺮ‪Ø‬ﻫﺎ ‪ >/‬ﺗﺮﺧﻴﺼﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻧﺼﻮ‪ Ã‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻵﻟﻴﺔ >ﺧﻄﻂ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪.$‬‬ ‫• ﻟﻨﺴﺦ ﻷﺻﻠﻴﺔ ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ ﻹ‪%‬ﺧﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪.(DSL) %‬‬ ‫• ﺧﻄﺔ ﻟﺘﺮﺟﻊ >ﻹﺟﺮ†‪.‬‬ ‫ﺧﺘﺒﺎ ﻗﺒﻮ‪ 7‬ﻹﺻﺪ‬ ‫&‪/ 0‬ﻛﺜﺮ ﻷﺳﺒﺎž ﺷﻴﻮﻋﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﻐﻴﺮ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ ﻫﻮ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﻐﻴﺮ ﻛﺎﻓﻴﺔ‪> .‬ﻟﺘﻔﺎ‪¦ '%‬ﻟﻚ‪،‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺨﻀﻊ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻗﺒﻞ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ &ﻟﻰ ﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻇﻴﻔﻲ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳑﺜﻠﻲ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺗﺸﻐﻴﻠﻲ‬ ‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻮﻇﻔﻲ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺬﻳﻦ ﺳﻴﺄﺧﺬ>‪ 0‬ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻟﺘ‪5‬ﻘﻨﻲ‪> ،‬ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬ ‫‪١١١‬‬

‫*(‪4*`8(³*,4*2‬‬ ‫>ﻟﻨﻮﺣﻲ ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‪> ،‬ﻷ‪> †%‬ﻟﺘﻜﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺑﻘﻴﺔ ‪/‬ﺟﺰ† ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪> .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺸﻤﻞ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻧﺼﻮ‪ Ã‬ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ‪&> ،‬ﺟﺮ† ﻟﺘﺮﺟﻊ‪ 7/> ،‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻹﺟﺮ† ﻹ‪$%‬ﻳﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻘﺪ‪ 8‬ﻗﺒﻮ‪X‬‬ ‫‪$‬ﺳﻤﻲ ﻟﻜﻞ ﺧﻄﻮ &ﻟﻰ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﳋﻄﻮ ﻷﺧﻴﺮ ﻫﻲ ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺮﺗﺐ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻘﺒﻮ‪ X‬ﻟﺮﺳﻤﻲ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﺗﻮﻗﻴﻌﺎ ﳌﻄﻮ‪$‬ﻳﻦ ﻗﺒﻞ ‪0/‬‬ ‫ﺗﺒﺪ‪ $%& /‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺑﺎﻟﻨﺸﺮ >ﻟﺘﻮŸﻳﻊ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ﻗﺒﻮ‪ X‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻣﺤﻜﻮﻣﺔ ﳝﻜﻦ &ﻋﺎ‪%‬ﺗﻬﺎ &ﻟﻰ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ‪ .‬ﻳﺠﺐ ﺗﻔﺼﻴﻞ‬ ‫ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﳌﺮﺟﻌﻴﺔ ﻟﻺﺻﺪ‪ $‬ﻓﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺠﺐ ﺗﺴﺠﻴﻠﻪ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫)‪ ¦&> .(CMDB‬ﻟﻢ ﻳﻘﺒﻞ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻌﺎ‪& %‬ﻟﻰ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻛﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﺎﺷﻞ‪.‬‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪:â‬‬ ‫• &ﺟﺮ† ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ ­ﺘﺒﺮ ‪.‬‬ ‫• ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻹﺻﺪ‪­ $‬ﺘﺒﺮ ‪.‬‬ ‫• ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ >ﻋﻴﻮž ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪.$‬‬ ‫• >ﺛﺎﺋﻖ ﻹ‪> $%‬ﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬ ‫• ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻷﻧﻈﻤﺔ ﳌﺘﺄﺛﺮ ‪.‬‬ ‫• &‪$‬ﺷﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ >‪ >%/‬ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‪.‬‬ ‫• ﺧﻄﻂ ﻟﻄﻮ‪> ï$‬ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ ­ﺘﺒﺮ ‪.‬‬ ‫• ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺗﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ >ﳌﺪ‪> †$‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬ ‫• >ﺛﺎﺋﻖ ﻟﻘﺒﻮ‪ X‬ﳌﻮﻗﻌﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﺼﺮﻳﺢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻺﺻﺪ‪.$‬‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻨﺸﺮ ﻟﺘﻮ‪0‬ﻳﻊ‬ ‫>ﺗﻠﺤﻖ ﺧﻄﺔ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳌﻮﺿﻮﻋﺔ ﻓﻲ ﳌﺮﺣﻞ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﶈﺪ‪> %‬ﺟﺪ>ﻟﻬﺎ‬ ‫ﻟﺰﻣﻨﻲ‪.‬‬ ‫ﻳﺸﻤﻞ ﻧﺸﺎ‪ â‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﻟﺘﻮŸﻳﻊ ‪ >/‬ﻟﻨﺸﺮ ﳉﻮﻧﺐ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• >ﺿﻊ ﺟﺪ>‪> X‬ﻗﺎﺋﻤﺔ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﳌﻬﺎ‪> 8‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫• >ﺿﻊ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﻟﻼŸ‪ 8‬ﺗﺮﻛﻴﺒﻬﺎ >ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻷﺧﺮ' ﻟﺘﻲ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﻻﺳﺘﻐﻨﺎ† ﻋﻨﻬﺎ ﻣﻊ‬ ‫ﺗﻮﺿﻴﺢ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻻﺳﺘﻐﻨﺎ† ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫• >ﺿﻊ ﺧﻄﺔ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻮﻗﻊ ﻣﻊ ﻷﺧﺬ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪>/ $‬ﻗﺎ ﻹﺻﺪ‪ ،$‬ﻣﻊ ﻣﺮﻋﺎ ﻟﻔﻮ‪ $‬ﻟﺰﻣﻨﻴﺔ ﻣﻊ‬ ‫ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻟﺪ>ﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫• &‪$‬ﺳﺎ‪ X‬ﻣﺬﻛﺮ ﻹﺻﺪ‪> $‬ﻻﺗﺼﺎﻻ ﻷﺧﺮ' &ﻟﻰ ﻷﻃﺮ{ ﳌﻌﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫• >ﺿﻊ ﺧﻄﻂ ﻟﺸﺮ† ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫• ﺷﺮ† >ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ >ﺗﻌﺮﻳﻒ >ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻛﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﳉﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CMDB‬ﻟﻺﺻﺪ‪.$‬‬ ‫• ﺟﺪ>ﻟﺔ ﺟﺘﻤﺎﻋﺎ ﻟﺘﺤﺪﻳﺚ >ﳌﺮﺟﻌﺔ ﻣﻊ ﻹ‪> $%‬ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻹ‪$%‬ﻳﺔ >&‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﳑﺜﻠﻲ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬

‫‪١١٢‬‬

‫*(‪4*`8(³*,4*2‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺑﻀﻌﺔ ﻃﺮ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻨﺸﺮ >ﻟﺘﻮŸﻳﻊ‪:‬‬ ‫• ﳝﻜﻦ ﻧﺸﺮ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺑﺸﻜﻞ ﻛﻠﻲ – ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻻﻧﻔﺠﺎ‪ $‬ﻟﻜﺒﻴﺮ )ﻟﺘﻐﻴﺮ ﳌﻔﺎﺟﺌﺔ(‪.‬‬ ‫• ﳝﻜﻦ ﻧﺸﺮ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﻣﺮﺣﻞ‪ ،‬ﻳﺠﻤﻊ ﺑﻀﻌﺔ ﺧﻴﺎ‪:$‬‬ ‫ Ÿﻳﺎ‪ %‬ﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ ﻳﺼﺒﺢ ﻟﻜﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﻇﺎﺋﻒ ﺟﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ ﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬‫ Ÿﻳﺎ‪ %‬ﻣﻮﻗﻌﻴﺔ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬‫ ﺗﻄ ‪5‬ﻮ‪ ،7$‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺗﻮŸﻳﻊ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻋﻠﻰ ﻣﺮﺣﻞ‪.‬‬‫ﻻﺗﺼﺎﻻ ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ﻟﺘﺪﻳﺐ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﻟﺬﻳﻦ ﻫﻢ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﺎ‪ X‬ﻣﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ )ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ >&‪ $%‬ﻋﻼﻗﺎ ﻟﻌﻤﻼ†(‬ ‫>ﻣﻮﻇﻔﻲ ﻟﻌﻤﻞ >ﳑﺜﻠﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮﻧﻮ ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻢ ﺑﺎﳋﻄﻂ >ﻣﺪ' ﺗﺄﺛﻴﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻄﺒﻖ ¦ﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﳉﻠﺴﺎ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺒﻴﺔ ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻌﺎ>‪> 0‬ﻻﺷﺘﺮ‪Î‬‬ ‫ﻓﻲ ﻗﺒﻮ‪ X‬ﻹﺻﺪ‪ .$‬ﻳﺠﺐ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ >ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻛﻞ ﺷﺨﺺ ﺑﻬﺎ‪ ¦& .‬ﰎ ﻧﺸﺮ ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﺮﺣﻞ‪ ،‬ﻓﻴﺠﺐ &ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺑﺬﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﻢ ﺑﺎﳋﻄﻂ >ﻣﻮﻋﻴﺪ ﻇﻬﻮ‪ $‬ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬ ‫ﳉﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ &ﺑﻼ‪ é‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﳌﻌﻨﻴﲔ ﻣﻘﺪﻣﺎ ‪ ,‬ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> ،(SLA‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪> ،(OLA‬ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ )‪.(UC‬‬ ‫ﻟﺘﻮ‪0‬ﻳﻊ ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ‬ ‫ﺗﺮﻗﺐ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻠﻮﺟﻴﺴﺘﻴﺔ ﻟﻠﺸﺮ†‪> ،‬ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ‪> ،‬ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ‪> ،‬ﺗﺴﻠﻴﻢ ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ‪.‬‬ ‫>ﻳﺘﻢ ‪%‬ﻋﻢ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺈﺟﺮ† >ﺳﺠﻼ >>ﺛﺎﺋﻖ ﻣﺮﻓﻘﺔ ﻣﺜﻞ ﻛﺮ> ﻟﺘﻌﺒﺌﺔ‪ ،‬ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ ﺗﺰ>ﻳﺪ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻮﺛﻮﻗﺔ‪> .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪> 0‬ﺳﺎﺋﻞ >‪/‬ﺟﻬﺰ ﺗﺨﺰﻳﻦ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻣﻨﺔ >ﻣﺤﻈﻮ‪ $‬ﻟﻸﺷﺨﺎ‪Ã‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ­ﻮﻟﲔ‪.‬‬ ‫>ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪> 8‬ﺳﺎﺋﻞ ﺗﻮﻣﺎﺗﻴﻜﻴﺔ ﻟﺘﻮŸﻳﻊ >ﺗﺜﺒﻴﺖ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻛﻠﻤﺎ ‪/‬ﻣﻜﻦ‪> .‬ﺳﻴﺆ‪ 7%‬ﻫﺬ &ﻟﻰ‬ ‫ﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﻼŸ‪&> 8‬ﻟﻰ ‪$‬ﻓﻊ ﳉﻮ‪> ، %‬ﻓﻲ ﻧﻔﺲ ﻟﻮﻗﺖ ﻳﺤﺘﺎ` &ﻟﻰ ﻣﻮ‪/ %$‬ﻗﻞ‪> .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﺗﻔﻴﺪ ﻫﺬ|‬ ‫ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻓﻲ ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﳒﺎ‪ ¤‬ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ‪> .‬ﻳﻨﺼﺢ ﻗﺒﻞ ﻟﺸﺮ>‪ °‬ﻓﻲ ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﺑﻴﺌﺔ ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫ﳌﺰﻣﻌﺔ ﺗﺴﺘﻮﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﺸﺮ>‪ â‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﺣﺠﻢ ﻗﺮ‪ Ã‬ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﻟﻜﺎﻓﻲ‪> ،‬ﻷﻣﻦ >ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻟﺒﻴﺌﻲ‪،‬‬ ‫‪ >/‬ﻟﻘﻴﻮ‪ %‬ﻣﺜﻞ ﻟﺘﻜﻴﻴﻒ‪> ،‬ﻣﺴﺎﺣﺔ ﳌﻜﺎ‪> ،0‬ﻟﻘﻮ ﻟﻜﻬﺮﺑﺎﺋﻴﺔ‪/> ،‬ﺟﻬﺰ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﺘﻴﺎ‪،(UPS) $‬‬ ‫>‪ ...‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺚ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CMDB‬ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ‪$‬ﺧﺺ‬ ‫ﻟﺒﺮﻣﺞ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ‪.‬‬

‫‪١١٣‬‬

‫*(‪4*`8(³*,4*2‬‬ ‫‪ ٥-٨‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫‪ ١-٥-٨‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪:$‬‬ ‫• ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳌﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪> (DSL) %‬ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪> ،(DHS) %‬ﺑﻴﺌﺎ ﻟﺒﻨﺎ†‬ ‫>ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻟﺘﻮŸﻳﻊ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ‪ >%/‬ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬

‫‪ ٥-٢-٨‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫ﻗﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫‪,‬‬ ‫• ﻣﻘﺎﻣﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ -‬ﻣﺒﺪﺋﻴﺎ ﻗﺪ ﲢﺪ‪ £‬ﺑﻌﺾ ﳌﻘﺎ>ﻣﺔ ﻣﻦ ﻷﺷﺨﺎ‪ Ã‬ﻟﺬﻳﻦ ﺗﻌﻮ‪ >%‬ﻋﻠﻰ ﻟﻄﺮ ﻟﻘﺪﳝﺔ‬ ‫ﳌﺄﻟﻮﻓﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻗﺪ ﻳﺠﺪ ﻟﺒﻌﺾ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﺒﻞ ‪$& 0/‬ﺷﺎ‪ %‬ﺑﻌﺾ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﺳﺘﺄﺗﻲ ﻣﻦ‬ ‫‪/‬ﻗﺴﺎ‪/ 8‬ﺧﺮ'‪> .‬ﳌﻌﺎﳉﺔ ﻣﺨﺎ>ﻓﻬﻢ ﻳﺠﺐ &ﻋﻼﻣﻬﻢ ﺑﻔﻮﺋﺪ ﻵﻳﺘﻴﻞ )‪.(ITIL‬‬ ‫• ﲡﺎ‪  0‬ﻹﺻﺪ ‪ -‬ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻟﻐﻴﺮ ﻣﺨﻮﻟﺔ ﻗﺪ ﺗﺴﺒﺐ ﻟﻔﻴﺮ>ﺳﺎ ﻓﻲ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﳑﺎ ﻳﺆﺛﺮﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺳﻠﺒﻴﺔ‪> ،‬ﻳﺠﻌﻞ ﻟﺪﻋﻢ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺻﻌﻮﺑﺔ‪> .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺠﺐ ﺗﺨﺎ¦ &ﺟﺮ† ﺻﺎ‪$‬ﻣﺔ ﺿﺪ ﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫>ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪ ،‬ﺧﺼﻮﺻﺎ ‪ ,‬ﻣﻦ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ ﳊﺎﺳﻮž ﻟﺸﺨﺼﻲ‪ ،‬ﻟﺬﻳﻦ ﻳﺤﺎ>ﻟﻮ‪ 0‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺮﻣﺞ‬ ‫ﻏﻴﺮ ﻣﺨ ‪5‬ﻮﻟﺔ‪.‬‬ ‫• ﻹﺻﻼﺣﺎ ﻟﻄﺎﺋﺔ ‪ -‬ﻻ ﻳﺠﺐ ﲡﺎ>Ÿ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ ،$‬ﺣﺘﻰ >ﻟﻮ ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻃﺎ‪.ï$‬‬ ‫• ﻟﺘﻮ‪0‬ﻳﻊ ‪ ¦& -‬ﻣﺎ ﰎ ﻧﺸﺮ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻓﻲ ﻣﻮﻗﻊ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻓﻴﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺘﻢ ¦ﻟﻚ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺘﺰﻣﻨﺔ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻋﺪ‪8‬‬ ‫>ﺟﻮ‪ %‬ﻓﻮ‪ $‬ﻓﻲ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﺑﲔ ﳌﻮﻗﻊ ­ﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫• ﻻﺧﺘﺒﺎ ‪ ¦& -‬ﻟﻢ ﺗﺘﻮﻓﺮ ﺑﻴﺌﺔ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ‪ ،‬ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﳉﺪﻳﺪ ‪ >/‬ﻟﺒﺮﻣﺞ‬ ‫ﳉﺪﻳﺪ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻗﺒﻞ ﻹﺻﺪ‪.$‬‬

‫‪١١٤‬‬

‫*‪™G‬‬

‫‪gH^´*eh“H‬‬ ‫‪ ١-٩‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﻳﻠﻌﺐ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ $>%‬ﻫﺎﻣﺎ ﻓﻲ ‪%‬ﻋﻢ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ .8‬ﻳﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻜﺎﻣﻞ ﻛﺎﳌﻜﺘﺐ ﻷﻣﺎﻣﻲ ﻷﻗﺴﺎ‪8‬‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﺧﺮ'‪> ،‬ﳝﻜﻦ ‪ 0á/‬ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺗﺴﺎ‪Ø‬ﻻ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺪ>‪ 0‬ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ﻻﺗﺼﺎ‪X‬‬ ‫ﺑﺎﳌﻮﻇﻔﲔ ­ﺘﺼﲔ‪/ .‬ﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪ ،8‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻫﻮ ﻟﻨﻘﻄﺔ ﻟﻮﺣﻴﺪ ‪ á‬ﻟﻼﺗﺼﺎ‪ X‬ﻣﻊ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﺗ ‪á‬ﻀﻤﻦ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﻟﺸﺨﺺ ﳌﻨﺎﺳﺐ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻼﺗﻬﻢ ‪ >á/‬ﻃﻠﺒﺎﺗﻬﻢ‪ .‬ﲟﻌﻨﻰ ﺧﺮ‪ ،‬ﻻ‬ ‫ﻳﺤﺘﺎ` ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﻟﺒﺤﺚ ﺑﺸﻜﻞ ‪%‬ﺋﻢ ﻋﻦ ﺷﺨﺺ ﻗﺎ‪ $%‬ﻋﻠﻰ ﺣﻞ ﻣﺸﺎﻛﻠﻬﻢ‪> .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻜﺘﺐ‬ ‫ﻟﻘﺴﻢ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻊ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻨﺸﺄ ﻣﻦ ‪%‬ﺧﻞ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺘﻲ ﺗﻜﺘﺸﻒ ‪%‬ﺧﻞ‬ ‫‪ä‬‬ ‫) ﻟﻴﺎ ‪ >/‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﻮﻇﻔﲔ(‪> ،‬ﻃﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻘﺎ‪%‬ﻣﺔ ﻣﻦ ‪%‬ﺧﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﻔﺼﻞ ﻋﻦ ﺑﻘﻴﺔ ﻓﺼﻮ‪ X‬ﻟﻜﺘﺎž ﻓﻲ ‪/‬ﻧﻪ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﻇﻴﻔﺔ >ﻟﻮﺣﺪ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ‪ >/‬ﻟﻘﺴﻢ‪،‬‬ ‫ﻳﺨﺘﻠﻒ ﻫﺬ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪> .‬ﻗﺪ ‪%/‬ﻣﺞ ﳌﻮﺿﻮ ‪ °á‬ﻫﻨﺎ ﻷ‪ 0‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻳﻠﻌﺐ ‪$>%‬‬ ‫ﻣﻊ‬ ‫ﻟﻜﺘﺎž‬ ‫ﻓﺼﻮ‪X‬‬ ‫ﺑﻘﻴﺔ‬ ‫ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﺑﻴﻨﻤﺎ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻫﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻟﻺﺷﺎ‪& $‬ﻟﻰ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻷ>ﺳﻊ‪ ،‬ﻓﻨﺤﻦ ﻧﺘﺤﺪ‪ £‬ﻋﻦ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺐ ﳌﺴﺎﻋﺪ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﻮ‪%‬ﻧﺎ‪> .‬ﺣﻴﺚ ﻛﺎ‪ 0‬ﻣﻜﺘﺐ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺸﻐﻮﻻ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻌﻄﻞ ﻓﻘﻂ‪،‬‬ ‫ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻳﻐﻄﻲ ﻣﺪ' ‪>/‬ﺳﻊ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬ ‫ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻌﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻟﻌﻤﻠﻴ ‪á‬ﺔ ﻷﺳﺎﺳﻴ ‪á‬ﺔ ﻫﻲ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺣﻴﺚ ﺗﺴﺠﻞ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﺗﺮﻗﺐ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪،‬‬ ‫>ﺗﺮﺗﺒﻂ ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻃﻠﺒﺎ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> .‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ¦ﻟﻚ ﺗﻨﺴﻴﻖ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﻄﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ ﻓﻲ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﳊﺎ‪.£%‬‬ ‫• ﻗﺪ ﻳﻜﻠـﻒ ﻣﻜﺘـﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺘﺜﺒﻴﺖ ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬـﺰ >ﺑﺬﻟـﻚ ﻳﻜـﻮ‪ 0‬ﻟـﻪ ‪ $>%‬ﻓﻲ &‪$%‬ﺗﻲ ﻹﺻـﺪ‪$‬‬ ‫‪ >/‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﳌﺘﺼﻞ >ﻣﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪،‬‬ ‫• &¦ ﺣﺪ‪/ £‬ﺛﻨﺎ† ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺣﺎ‪%‬ﺛﺔ‪ 0/ ،‬ﺣﻘﻖ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻳﻠﻌﺐ ‪ $>%‬ﻓﻲ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫• ﻗﺪ ﻳﺘﻮﻟﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﺗﺮﻛﻴﺐ >ﺻﻼ ﺷﺒﻜﺔ ﻻﺗﺼﺎﻻ‬ ‫ﶈﻠﻴﺔ >ﻧﻘﻞ ‪/‬ﺟﻬﺰ ﳊﺎﺳﻮž‪ ،‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﻓﻬﻮ ﺳﻴﺴﺎﻫﻢ ﻓﻲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﺮ >ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫• ﳝﻜﻦ ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ &ﺧﺒﺎ‪ $‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺑﺎﳌﻨﺘﺠﺎ ﳌﺪﻋﻮﻣﺔ >ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻟﻬﻢ‪ ¦& .‬ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﻣﻜﺘﺐ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺨﻮﻻ ﻟﺘﻘ ‪Ñ‬ﺒﻞ ﻟﻄﻠﺐ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻋﻠﻴﻪ &ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺬﻟﻚ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻬﺬﺑﺔ >&ﺷﻌﺎ‪ $%& $‬ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﻄﻠﺐ‪.‬‬ ‫‪ +5‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬

‫‪ +5‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬

‫‪ +5‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫‪ +5‬ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١-٩‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪١١٥‬‬

‫‪ +5‬ﻹﺻﺪ‬

‫‪iH`¶*gj•H‬‬ ‫ﻳﺘﻮﻟﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻌﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻷﺧﺮ' ﻛﺈ‪ $%‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ )ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ(‪.‬‬ ‫ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺴﻮﻳﻖ ﳋﺪﻣﺎ >ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﺴﺘﻤﺮ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﺎ‪ X‬ﻣﻊ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻼ†‪.‬‬ ‫>ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ %/‬ﳑﺘﺎŸ ﻟﻼﺗﺼﺎﻻ ﻟﻴﻮﻣﻴﺔ ﺑﺎﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ﻣﺪ' ‪$‬ﺿﺎ†‬ ‫‪ä‬‬

‫‪ ٢-٩‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫&‪ 0‬ﻫﺪ{ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻫﻮ ‪%‬ﻋﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺬ‪ 7‬ﰎ ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﺘﻌﻬﺪ ﺑﻌﺪ‪ %‬ﻣﻦ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﺪﻋﻢ )ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ(‪ .‬ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ ﻛﻨﻘﻄﺔ‬ ‫‪>/‬ﻟﻴﺔ ﻟﻼﺗﺼﺎ‪ ،X‬ﻳﺨﻔﻒ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻌﺐ† ﻋﻦ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﺧﺮ' ﺑﺤﺠﺰ ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻏﻴﺮ‬ ‫ﳌﻌﻨﻴﺔ >ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﺴﻬﻞ ﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬ﻳﺘﺼﺮ{ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ ﻛﻤﺼﻔﺎ ﺗﺴﻤﺢ ﻟﻠﻄﻠﺒﺎ‬ ‫ﺑﺎﳌﺮ>‪& $‬ﻟﻰ ﺧﻂ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻟﺜﺎﻧﻲ >ﻟﺜﺎﻟﺚ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺎ ﻓﻌﻼ‪ .‬ﻛﻨﻘﻄﺔ ‪>/‬ﻟﻴﺔ ﻟﻼﺗﺼﺎ‪ ،X‬ﻓﺈﻧﻪ‬ ‫ﻳﺘﺼﺮ{ ‪%‬ﺋﻤﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺤﺘﺮ{ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﻳﻀﻤﻦ ‪/‬ﻧﻬﻢ ﻻ ﻳﺒﺤﺜﻮ‪ 0‬ﻋﻦ ﺣﻞ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫ﻣﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬

‫‪ ٣-٩‬ﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٣-٩‬ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻟﻮﺻﻮ‪7‬‬ ‫ﳌﻬﺎ‪ 8‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻫﻲ ﺿﻤﺎ‪& 0‬ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻟﻮﺻﻮ‪ X‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻳﺠﺐ‬ ‫&ﺣﺪ'‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺗﺸﺠﻴﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻋﻠﻰ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﲟﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻟﺪﻳﻬﻢ ‪/‬ﻳﺔ ‪/‬ﺳﺌﻠﺔ ‪ >á/‬ﻛﺎﻧﻮ ﺑﺤﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ‪7/‬‬ ‫‪%‬ﻋﻢ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﳌﻜﺎﳌﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻣﻦ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﻬﺎﺗﻒ )‪.(PABX‬‬ ‫ﻹ ‪ë‬ﻋﻄﺎ† ﻻﻧﻄﺒﺎ‪ °‬ﳌﻮﺛﻮ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ 0á/‬ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ† ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺛﺎﺑﺘﺔ >ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻟﻜﻔﺎ† ‪. ä‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ‪%‬ﻋﻢ ¦ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻹﺟﺮ† ﳌﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻻﺳﺘﻔﺘﺎ† >ﻟﺮ‪ %>%‬ﳌﻌﻴﺎ‪$‬ﻳﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‬ ‫ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻟﻨﺼﻮ‪.Ã‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ‪/‬ﺟﻬﺰ ﻹﻋﻼ‪­ 8‬ﺘﻠﻔﺔ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻻﺗﺼﺎ‪ ،X‬ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻟﻬﺎﺗﻒ >ﺗﺼﺎﻻ‬ ‫ﻟﺒﺮﻳﺪ ﻹﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻲ ﻫﻲ ﻷﻛﺜﺮ ﺷﻴﻮﻋﺎ‪> .,‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺒﺮﻳﺪ ﻟﺼﻮﺗﻲ >ﻟﻔﺎﻛﺲ >ﻧﻘﻂ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﺎﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‬ ‫)‪> ،(gateways‬ﻟﺮﺳﺎﺋﻞ ﳌﻮﻟﺪ ﻟﻴﺎ )ﻣﺜﻞ‪ -:‬ﻟﺮﺳﺎﺋﻞ ﻟﻨﺼﻴﺔ ﻟﻠﻬﻮﺗﻒ ﳉﻮﻟﺔ ‪/ >á/‬ﺟﻬﺰ ‪ ä‬ﻟﻨﺪ†( ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.‬‬

‫‪ ٢-٣-٩‬ﻋﻢ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﳌﻜﺎﳌﺎ ﻟﻘﺎ‪%‬ﻣﺔ &ﻟﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ &ﻟﻰ >ﻗﺎﺋﻊ ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ >>ﻗﺎﺋﻊ‬ ‫>‪/‬ﺳﺌﻠﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻣﺎ >‪/‬ﺳﺌﻠﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﺣﺎﻟﺔ ﳋﺪﻣﺎ )ﺗﻄﻮ‪ $‬ﳊﺎﻟﺔ( >ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻌﻴﺎ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫>ﻃﻠﺒﺎ ‪/‬ﺧﺮ'‪ .‬ﻋﺘﻤﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻧﻮ‪ °‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ >ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻣﻨﻈﻤﺔ ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻗﺪ ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻊ‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ﳌﻜﺎﳌﺎ ‪ >á/‬ﻣﻊ ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻓﻘﻂ ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ )' ﻳﺪﻓﻊ ﻟﻔﻮﺗﻴﺮ'(‬ ‫ﻧﻔﺴﻬﺎ ﻣﻊ ﻟﺒﺮﻣﺞ‪ .‬ﻓﻲ ﳊﺎﻟﺔ ﻷﺧﻴﺮ ‪ ،‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺪ' ﻗﺴﻢ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺴﺘﻌﻤﻞ ﻟﺒﺮﻧﺎﻣﺞ‪ ،‬ﺗﺼﺎ‪X‬‬ ‫ﻟﺒﺮﻣﺞ‪ ،7/ ،‬ﻣﻜﺘﺐ ‪%‬ﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪ .‬ﺳﻴﺤﺎ>‪ X‬ﻫﺬ ﳌﻜﺘﺐ ﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺌﻠﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‬ ‫>ﺗﻮﺟﻴﻪ ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻓﻘﻂ &ﻟﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺑﻬﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪ ،‬ﻟﻦ ﻳﺰ‪%%‬‬ ‫ﺣﻤﻞ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻷﺳﺌﻠﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬

‫‪١١٦‬‬

‫‪iH`¶*gj•H‬‬ ‫‪ ٣-٣-٩‬ﺧﻴﺎ ﺑﻨﻴﻮﻳﺔ‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﺪ ﺧﻴﺎ‪ $‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻟﻄﺮ ﻟﺸﺎﺋﻌﺔ‪:‬‬ ‫• ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺮﻛﺰﻳﺔ ﻛﻨﻘﻄﺔ >ﺣﻴﺪ ﻟﻼﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﺠﻤﻴﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >‪$‬ﲟﺎ ﻣﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻨﻔﺼﻞ‬ ‫ﻗﺮﻳﺐ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ ﻟ‪ä‬ﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ )ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻨﻘﺴﻢ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ(‪.‬‬ ‫• ﻣﻜﺎﺗﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺤﻠﻴﺔ )ﻣﻮŸﻋﺔ( ﻋﺒﺮ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﳌﻮﻗﻊ‪ .‬ﻋﺎ‪ ، %‬ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻋﺒﺮ ﻋﺪ‪%‬‬ ‫ﳌﻮﻗﻊ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻹ‪/ $%‬ﻛﺜﺮ ﺻﻌﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ‬ ‫‪ä‬‬ ‫• ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻓﺘﺮﺿﻲ ﺣﻴﺚ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳌﻮﻗﻊ ﻏﻴﺮ ﻣﻬﻢ ﺑﺴﺒﺐ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻻﺗﺼﺎﻻ‪.‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺮﻛﺰ‪8‬‬ ‫ﻳﻌﺮ‪ Ý‬ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٩٫٢‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺮﻛﺰﻳﺔ ﻣﻨﻘﺴﻢ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‪ ¦& .‬ﻛﺎﻧﺖ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺗ ‪á‬ﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺔ )ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ( >‪%‬ﻋﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﻷﻓﻀﻞ‬ ‫‪ 0/‬ﻳﺴﺘﻌﻤﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ ﻛﻨﻘﻄﺔ ﻻﺗﺼﺎ‪> X‬ﺣﻴﺪ ‪ .‬ﻓﻲ ﺗﻠﻚ ﳊﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﺴﺆ>ﻻ ﻋﻦ‬ ‫ﻗﺒﻮ‪> X‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﻜﺎﳌﺔ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻘﺪ‪> 8‬ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ‪ .‬ﻫﻨﺎ‪ ،‬ﺗﻜﻮ‪> 0‬ﻇﻴﻔﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪á‬‬ ‫‪%‬ﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ >/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻓﺮﻳﻖ ‪%‬ﻋﻢ ﺧﺎﺿﻊ‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ¦ﻟﻚ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ‪/‬ﻋﻄﺎ‪ X‬ﻣﺸﺘﺮ‪.Î‬‬ ‫&¦ ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ‪%‬ﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪ ،‬ﻓﺴﻴﻘﻮ‪ 8‬ﻣﻜﺘﺐ‬ ‫‪%‬ﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﺑﺘﻤﺜﻴﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪% 0‬ﻋﻢ ﻣﺰ>‪ 7%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻄﻠﻮﺑﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪ= ‪4‬‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪ= ‪٣‬‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪ= ‪١‬‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪ= ‪٢‬‬

‫ﻣﻨﺼﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﻋﻢ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎﻳﺔ‬

‫ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﻹﻧﺘﺎ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٢-٩‬ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻨﻘﺴﻢ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬

‫ﳝﻜﻦ ‪%‬ﻣﺞ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻊ ﻣﻨﺼﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎ )ﺗﺮﻛﻴﺰ ﻓﻌﻠﻲ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‪- :‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺸﺘﺮ‪ Î‬ﻣﻊ ﻗﺴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎ( ﻟﺘ‪á‬ﺰ>ﻳﺪ ﺗﺼﺎ‪ X‬ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﲔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ >&‪ á $%‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﺴﻬﻞ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﳌﺒﺎﺷﺮ‬ ‫)&ﻧﺘﺎ`‪ ،‬ﻋﻤﻠﻴﺎ(‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻹﻧﺘﺎ` &‪ $%‬ﻟﺸﺒﻜﺎ >ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳊﺎﺳﻮž‪ . .‬ﻟﺦ‪> .‬ﻳ‪5 Ñ‬‬ ‫ﻟﺮ‪ %‬ﻟﺴﺮﻳﻊ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ >ﺟﻮ‪/ %‬ﺧﻄﺎ† ﻻ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﲢﻞ ﻓﻮ‪ $‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻷﻗﺴﺎ‪á0/ 8‬‬ ‫ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺮﻳﺒﺔ ﻣﻦ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻟﺒﻌﺾ &¦ ‪/‬ﻣﻜﻦ ¦ﻟﻚ‪.‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻮ‪0‬ﻋﺔ‬ ‫ﺗﻨﻘﺴﻢ ﻣﻜﺎﺗﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻮŸﻋﺔ ﻋﺒﺮ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﳌﻮﻗﻊ‪ ،‬ﻓﻲ ﺑﻨﺎﻳﺎ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ >/‬ﺣﺘﻰ ﻓﻲ ﺑﻠﺪ‪ 0‬ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﻌﺮ‪ Ý‬ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣-٩‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﺑﻨﻴﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻮŸﻋﺔ‪ .‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﺪ ﺧﻴﺎ‪ $‬ﺑﲔ‪:‬‬ ‫‪١١٧‬‬

‫‪iH`¶*gj•H‬‬ ‫• ﻧﻘﻄﺔ ﻣﺮﻛﺰﻳﺔ ﻣﻦ ﻻﺗﺼﺎ‪ - 7‬ﺗﻮﺟﻪ ﳌﻜﺎﳌﺎ &ﻟﻰ ﻟﺪﻋﻢ ﶈﻠﻲ‪ .‬ﳝﻜﻦ ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺮﻛﺰ‪ 0á/ 7‬ﻳﻌﻤﻞ‬ ‫ﻛﻨﻘﻄﺔ ‪>/‬ﻟﻴﺔ ﻟﻼﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﺎﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﻳﺨﺘﺺ ﺑﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ .‬ﺗﺰﻳﺪ ﺑﺮﻣﺞ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﳌﻜﺎﳌﺎ ﳊﺪﻳﺜﺔ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ ﻓﻲ ﺣﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬ ‫• ﻟﻨﻘﺎ‪ Á‬ﶈﻠﻴﺔ ﻟﻼﺗﺼﺎ‪ - 7‬ﻣﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺮﻛﺰ‪ 7‬ﻟﺘ‪á‬ﻌﻘﺐ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ .‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ ¦& 0‬ﻛﺎﻧﺖ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤ ‪á‬ﺔ ﶈﻠﻴﺔ ﻟﻐﺘﻬﺎ ﳋﺎﺻﺔ >ﺛﻘﺎﻓﺘﻬﺎ‪> .‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪/ 8‬ﻳﻀﺎ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤ ‪á‬ﺔ ﻋﺪ‪ %‬ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳋﺎﺻﺔ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﲡﺎ‪ .7$‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﺷﺮﻛﺔ ﻣﻨﺘﺠﺎ‬ ‫ﻛﻴﻤﺎ>ﻳﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺛﻼﺛﻤﺎﺋﺔ ﻧﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳋﺎﺻﺔ >‪/‬ﻟﻒ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ &ﺟﻤﺎﻟﻴﺎ‪ .‬ﺑﻬﺬ ﳌﺴﺘﻮ' ﻣﻦ‬ ‫ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳋﺎﺻﺔ‪ ،‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳊﻞ ﻟﻌﻤﻠﻲ ﻟﻮﺣﻴﺪ ﻫﻮ ﺗﻮŸﻳﻊ >ﻇﻴﻔ ‪á‬ﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﺧﻂ ﲡﺎ‪ ،7$‬ﺣﻴﺚ‬ ‫ﻳﺘﻄﻠﺐ ﳊﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ 'ﻋﻠﻰ ﻷ‪ 'Ý$‬ﳊﻞ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> .‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﶈﻠﻴﺔ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻟﺪﻋﻢ ﺣﺎﻓﺰ ﻟﻬﺬ| ﻟﺒﻨﻴﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫• ﻣﺮﻛﺰ ﻻﺗﺼﺎ‪ - 7‬ﻳﺼﺒﺢ ﻫﺬ ﳋﻴﺎ‪/ $‬ﻛﺜﺮ ﺷﻌﺒﻴﺔ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪> 0‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪$‬ﻗﻢ ﻫﺎﺗﻒ ﻣﺮﻛﺰ‪> ،7‬ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺠﺎﻧﻴﺎ‪ ،‬ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻣﺠﻴﺐ ﻟﺼﻮﺗﻲ‬ ‫ﺣﻴﺚ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻧﻮ‪ °‬ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻟﺘﻲ ﻳﺤﺘﺎﺟﻬﺎ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﺑﺮﻣﺞ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﳌﻜﺘﺐ ‪ >/‬ﻟﺒﺮﻳﺪ‬ ‫‪%‬ﻋﻢ ﻣﺘﺨﺼﺺ‪á .‬ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻓﺮ ﻟﺪﻋﻢ ﻫﺬ| ﻓﻲ‬ ‫ﻹﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻲ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﲢﻮ‪ X‬ﳌﻜﺎﳌﺔ ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ &ﻟﻰ ﻓﺮﻳﻖ ‪ä‬‬ ‫ﻣﻨﺎﻃﻖ ﺟﻐﺮﻓﻴﺔ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻻ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺪ‪$‬ﻛﺎ ﻟﺬﻟﻚ‪.‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪٢ 8‬‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪0 8‬‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪١ 8‬‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪/‬‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪0 8‬‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ž‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪٢ 8‬‬

‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺮﻛﺰ‪7‬‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪%‬‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪١ 8‬‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪١ 8‬‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪٢ 8‬‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪0 8‬‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ `‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪0 8‬‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪٢ 8‬‬

‫ﻣﺴﺘﺨﺪ‪١ 8‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣-٩‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻮŸﻋﺔ ﻣﻊ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﳌﺮﻛﺰ‪7‬‬

‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻻﻓﺘﺮﺿﻲ‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻻﻓﺘﺮﺿﻲ ﻫﻮ ﻧﺴﺨﺔ ﺣﺪﻳﺜﺔ >ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻮŸﻋﺔ‪> .‬ﻳﺤﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻋﺪ‪%‬‬ ‫ﻣﻦ ﻣﻜﺎﺗﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺒﺪ> >ﻛﺄﻧﻬﺎ ﺗﺸﻜﻞ >ﺣﺪ >ﺣﺪ ﻧﻈﺮ ﻷ‪ 0‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻻﺗﺼﺎﻻ ﳊﺪﻳﺜﺔ >ﻟﺸﺒﻜﺎ‬ ‫ﺟﻌﻠﺖ ﳌﻮﻗﻊ ﳉﻐﺮﻓﻲ ﻏﻴﺮ ﻣﻬﻢ‪ .‬ﳝﻜﻦ ﻵ‪ 0‬ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ >ﻟﺪﻋﻢ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮﻧﺎ ﻓﻲ ‪ 7/‬ﻣﻜﺎ‪> .0‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪X‬‬ ‫ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﳌﻮﻗﻊ ﻓﻲ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﻟﺘﻮﻗﻴﺖ ­ﺘﻠﻔﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﻌﺎﻟﻢ )' ﻣﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﺪ‪ $‬ﻟﺴﺎﻋﺔ'( >¦ﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﻣﺪ‪$‬‬ ‫ﻟﺴﺎﻋﺔ‪ .‬ﻣﻦ ﺳﻠﺒﻴﺎ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻻﻓﺘﺮﺿﻲ ﻟﺼﻌﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﺗﺰ>ﻳﺪ ‪%‬ﻋﻢ ﻓﻲ ﻣﻜﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫ﻣﺆﺧﺮ‪/$ ،‬ﻳﻨﺎ 'ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻟﺬﺗﻴﺔ' ﻛﻮﺳﻴﻠﺔ ﺗﺰ>ﻳﺪ >ﻇﻴﻔﻴﺔ ' ﻟﻴﺔ' ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻟﺬﺗﻴﺔ‪،‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﻟﺪﺧﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﳌﻌﺮﻓﺔ )ﻟﻠﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻷﺧﻄﺎ† ﻟﺸﺎﺋﻌﺔ( >ﺳﺠﻼ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ )ﻓﺤﺺ‬ ‫ﺗﻄﻮ‪ $‬ﳊﺎﻟﺔ‪ ..‬ﻟﺦ(‪ ،‬ﺧﻴﺎ‪ , $‬ﻣﻬﻤﺎ ‪ ,‬ﻟﺘﺨﻔﻴﺾ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﻣﺴﺎﻋﺪ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬ ‫‪١١٨‬‬

‫‪iH`¶*gj•H‬‬ ‫‪ ٣-٤-٩‬ﻣﻮﻇﻔﻮ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﻮﻇﻔﻲ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺤﺪ‪ %‬ﲟﻬﻤﺔ >ﺑﻨﻴﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻫﺬ| ﻫﻲ ﺑﻌﺾ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ‬ ‫ﳌﻬﻤﺎ >ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻬﺎ‪:‬‬ ‫• ﻣﺮﻛﺰ ﻻﺗﺼﺎ‪ - 7‬ﻳﺴﺠﻞ ﻫﺬ ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻣﻦ >ﺣﺪ ﻟﺪﻋﻢ ﳌﻜﺎﳌﺎ ﻓﻘﻂ >ﻻ ﻳﻮﻓﺮ ﳊﻠﻮ‪ .X‬ﺗﻮﺟﻪ ﳌﻜﺎﳌﺎ &ﻟﻰ‬ ‫ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﳌﺘﺨﺼﺼﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ .‬ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﺗﺸﻐﻴﻞ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ >ﺗﻮﺟﻴﻪ ﳌﻜﺎﳌﺎ‬ ‫ﺗﻮﻣﺎﺗﻴﻜﻴﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪/ X‬ﻧﻈﻤﺔ ¬ﻴﺐ ﻟﺼﻮﺗﻲ‪.‬‬ ‫• ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺒﺴﻴﻄﺔ )‪  (unskilled‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﻜﺎﳌﺎ – ﺗﺴﺠﻞ ﳌﻜﺎﳌﺎ‪> ،‬ﺗﻮﺻﻒ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎ‪،8‬‬ ‫ﺮﺳﻞ ﺑﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻛﺒﻴﺮ ‪> ،‬ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻜﺎﳌﺎ‬ ‫>‪/‬ﻏﻠﺒﻴﺘﻬﺎ ﲢﻮ‪ X‬ﻓﻮ‪>> .$‬ﻇﻴﻔﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻫﻲ >ﻇﻴﻔﺔ ﳌ ‪ä Ñ‬‬ ‫ﳌﺘﻮﻗﻊ ‪ 0/‬ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ﻓﻬﻮ ﻳﺤﺘﺎ` &ﻟﻰ &ﺟﺮ† ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﻛﺜﻴﺮ ‪> ،‬ﻧﺼﻮ‪ Ã‬ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻣﻊ ﳌﻜﺎﳌﺎ‪> ،‬ﻧﻀﺒﺎ‪> ،â‬ﻣﺪﻳﺮ ¦> ﺧﺒﺮ ‪ 0& .‬ﻓﺎﺋﺪ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻫﻮ ‪ 0/‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﻜﺎﳌﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺒﺴﻄﺎ‬ ‫>ﳊﺎﻻ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺮﻗﺒﺔ >ﺗﻌﺎﻟﺞ ﻧﻴﺎﺑﺔ ﻋﻦ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪> .8‬ﻣﻦ ﺳﻠﺒﻴﺎﺗﻪ ‪> 0/‬ﻗﺖ ﻟﺮ‪ %‬ﻳﻜﻮ‪/ 0‬ﻃﻮ‪> X‬ﻧﺴﺒﺔ ﺣﻞ‬ ‫‪ X>/‬ﻣﻜﺎﳌﺔ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻗﻞ ﺑﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺎﻫﺮ ‪.‬‬ ‫• ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺎﻫﺮ ‪ -‬ﻫﺬ ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻪ ﻣﻬﺎ‪> $‬ﺧﺒﺮ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻟﺴﺎﺑﻖ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳊﻠﻮ‪ X‬ﳌﻜﺘﻮﺑﺔ ‪ 0/‬ﲢﻞ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻷﻋﻄﺎ‪ ،X‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﲢﻮ‪ X‬ﺑﻌﺾ ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻟﻔﺮ ﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬ ‫>ﻧﺴﺒﺔ ﺣﻞ ‪ X>/‬ﻣﻜﺎﳌﺔ ‪/‬ﻋﻠﻰ ﺑﻜﺜﻴﺮ ﻋﻤﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻏﻴﺮ ﳌﺎﻫﺮ ‪.‬‬ ‫• ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳋﺒﻴﺮ ‪ -‬ﻫﺬ ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻪ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﺑﺎﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﺪﻳﻪ ﳋﺒﺮ ‪5‬‬ ‫ﳊﻞ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﳊﻮ‪ £%‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻘﻞ‪.‬‬

‫‪ ٥-٣-٩‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻹﻋﺪ‪ %‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﺑﺎﺳﺘﺜﻨﺎ† ‪ $%& %/‬ﺧﺪﻣﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ¦ﻟﻚ‪:‬‬ ‫• ‪%‬ﻣﺞ ‪ $%& >%/‬ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺄ‪ $%& >%‬ﻷﻧﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺗﺼﺎ‪ ،X‬ﻣﺜﻞ &‪%‬ﻣﺎ` ﻟﻜﻮﻣﺒﻴﻮﺗﺮ >ﻻﺗﺼﺎﻻ )‪ >/ (CTI‬ﻟﺼﻮ ﺿﻤﻦ ﺑﺮ>ﺗﻮﻛﻮ‪ X‬ﻹﻧﺘﺮﻧﺖ )‪.(VOIP‬‬ ‫• ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﻟﺘﺠﺎ>ž ﻟﺼﻮﺗﻲ ﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻲ )‪.(IVR‬‬ ‫• ﻟﺒﺮﻳﺪ ﻹﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻲ‪.‬‬ ‫• ﺧﺎ‪%‬ﻣﺎ ﻓﺎﻛﺲ )‪) (Fax servers‬ﻓﺎﻛﺲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺒﺮﻳﺪ ﻹﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻲ ‪ >/‬ﻹﻧﺘﺮﻧﺖ(‪.‬‬ ‫• &‪$‬ﺳﺎ‪ X‬ﳌﻜﺎﳌﺎ &ﻟﻰ ‪/‬ﺟﻬﺰ ﻟﺒﻴﺠﺮ >ﻟﻬﻮﺗﻒ ﻟﻨﻘﺎﻟﺔ >ﳊﺎﺳﻮž ﻟﻨﻘﺎ‪> X‬ﺣﺎﺳﺒﺎ ﳉﻴﺐ‪.‬‬ ‫• ‪ >%/‬ﳌﻌﺮﻓﺔ >ﻟﺒﺤﺚ >ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ )ﻗﺎﻋﺪ ﻣﻌﺮﻓﺔ‪ ،‬ﻻﺳﺘﻨﺘﺎ` ﺣﺴﺐ ﳊﺎﻟﺔ )‪.(case based reasoning‬‬ ‫• ‪ $%& >%/‬ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻵﻟﻴﺔ >ﻟﺸﺒﻜﺎ‪.‬‬ ‫• ﻹﻧﺘﺮﻧﺖ >ﻹﻧﺘﺮﻧﺖ )‪ ¦ (Intranet and Internet‬ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺒﺮﻣﺠﻲ ¦ﺗﻲ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ٤-٩‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ٤-١-٩‬ﻟﺮ ﻋﻠﻰ ﳌﻜﺎﳌﺎ‬ ‫ﳌﻜﺎﳌﺔ ﻫﻲ ﺗﺼﺎ‪ X‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﲟﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻳﺠﺐ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻛﻞ ﳌﻜﺎﳌﺎ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻘﺪ‪8‬‬ ‫>ﺗﺰ>ﻳﺪ ﻟﻘﻴﺎﺳﺎ ﻟﻠﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺻﻨﻔﺎ‪ 0‬ﻣﻦ ﳌﻜﺎﳌﺎ‪:‬‬ ‫• ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ – ﻓﻲ ﻟﻮﻗﻊ‪ ،‬ﻛﻞ ﳌﻜﺎﳌﺎ‪ ،‬ﻣﺎﻋﺪ ﺗﻠﻚ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ‪:‬‬ ‫ ﺗﻘﺎﻳﺮ ﳋﻄﺄ ‪ -‬ﻋﻴﻮž ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ >ﺷﻜﺎ>' ﺣﻮ‪ X‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬‫ ﻃﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ ‪ -‬ﺗﺼﻨﻒ ﻃﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﻳﺘﻴﻞ ﻛﻮﻗﺎﺋﻊ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻻ ﻳﺘﻀﻤﻦ ¦ﻟﻚ ﻓﺸﻞ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ‬‫ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ .‬ﻻ ﺗﺼﻨﻒ ﻃﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺼﻨﻴﻔﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪ .‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻷﻣﺜﻠﺔ‪/ ،‬ﺳﺌﻠﺔ '‬ ‫‪١١٩‬‬

‫‪iH`¶*gj•H‬‬ ‫ﻛﻴﻒ؟ ' >ﻃﻠﺒﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﺜﻞ‪ - :‬ﺳﺘﻌﻼﻣﺎ ﳊﺎﻟﺔ >ﻟﺘﻮﺛﻴﻖ ‪ >/‬ﻟﻨﺼﻴﺤﺔ >ﻃﻠﺒﺎ ﺿﺒﻂ ﻛﻠﻤﺔ‬ ‫ﻟﺴﺮ >ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻋﻤﻞ ‪%‬ﻓﻌﻲ >&ﻋﺎ‪ %‬ﳌﻠﻒ ‪ >/‬ﺳﺘﺨﺮ` ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ‪> ،‬ﻃﻠﺒﺎ ﳌﻮ‪ %‬ﳌﺴﺘﻬﻠﻜﺔ‬ ‫)ﻣﺜﻞ ﺑﺪﻳﻞ ﻟﻔﺄ‪ ، $‬ﻟﻮﺣﺔ ﻣﻔﺎﺗﻴﺢ‪ ،‬ﻟﺦ‪ ¦& ،‬ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> ،((CI‬ﲡﻬﻴﺰ ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫ﻛﺘﻴﺒﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ ،8‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻋﺎ‪%‬ﻳﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪ .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻌﺎ‪ 7%‬ﻓﻲ ﳊﻘﻴﻘﺔ ﺗﻐﻴﻴﺮ ‪>$‬ﺗﻴﻨﻴﺎ‬ ‫ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻜﻨﻪ ﻳﺘﺒﻊ ﻃﺮﻳﻘﺎ ﻣﺤﺪ‪> ،%‬ﻫﻮ ﳊﻞ ﳌﻘﺒﻮ‪ X‬ﳌﺘﻄﻠﺐ ﻣﻌﲔ ‪ >/‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‪،‬‬ ‫>ﻻ ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻪ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻷﻣﺜﻠﺔ ﲡﻬﻴﺰ ﺣﺎﺳﺐ ﻟﻲ ﻻﺳﺘﺨﺪﻣﻪ‬ ‫ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪&> ،‬ﻋﺪ‪ %‬ﳊﺎﺳﺐ ﻵﻟﻲ‪> ،‬ﻟﺒﺮﻣﺞ >>ﺻﻼ ﻟﺸﺒﻜﺔ ﻟﻠﻤﺒﺘﺪﺋﲔ ﳉﺪ‪> ،%‬ﻟﺘﺠﻬﻴﺰ‬ ‫ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ ﻟﺒﺴﻴﻄﺔ >ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ ﶈﻄﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪> ،‬ﻟﻮﺣﺪ ﳌﻠﺤﻘﺔ >ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‬ ‫ﶈﻠﻴﺔ‪ .‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ ﻫﻲ ﺗﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﺳﻴﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﳌﺴﺠﻠﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ -‬ﻫﻲ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻏﻴﺮ ﻋﺎ‪%‬ﻳﺔ ﻟﻢ ﺗﻌﺎﻟﺞ ﻛﻄﻠﺒﺎ ﺧﺪﻣﺔ‪ .‬ﺳﻴﺘﺒﻊ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻃﻠﺒﺎ ‪$ ,‬ﺳﻤﻴﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(RFC‬‬ ‫ﻣﻼﺣﻈﺔ‪ :‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻳﺘﻴﻞ ﻛﻼ ﻧﻮﻋﻲ ﳌﻜﺎﳌﺎ )ﺗﺒﻠﻴﻎ ﻋﻦ ﺧﻄﺄ >ﻃﻠﺐ ﺧﺪﻣﺔ( ﻛﻮﻗﺎﺋﻊ‪ ،‬ﻷﻧﻬﺎ ﺗ‪Ñ‬ﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﺑﻨﻔﺲ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﻟﻨﺎﺣﻴﺔ ﻷﺧﺮ'‪ ،‬ﻳﺴﻤﺢ ﻳﺘﻴﻞ ﺑﺈﺟﺮ† ﻣﻨﻌﺰﻟﺔ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻣﻨﻔﺼﻠﺔ ﻋﻦ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬

‫‪ ٢-٤-٩‬ﺗﺰﻳﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ 0/‬ﻳﻌﻤﻞ ﻛﻤﺼﺪ‪$ $‬ﺋﻴﺴﻲ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻋﻤﻞ ¦ﻟﻚ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫ﺳﻠﺒﻲ )ﻣﺜﻼ‪ - :‬ﺑﺘﻮﻓﻴﺮ ﻟﻮﺣﺔ ﻧﺸﺮ(‪ >/ ،‬ﺑﺸﻜﻞ ﻳﺠﺎﺑﻲ )‪$‬ﺳﺎﺋﻞ ﺑﺮﻳﺪ &ﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻴﺔ‪$ ،‬ﺳﺎﺋﻞ ﻋﻠﻰ ﺷﺎﺷﺔ‬ ‫ﻟﺪﺧﻮ‪$ >/ ،X‬ﺳﺎﺋﻞ ﻋﻠﻰ >ﻗﻴﺎ ﻟﺸﺎﺷﺔ(‪ .‬ﻳﺠﺐ ﻋﻤﻞ ﻛﻞ ﳉﻬﻮ‪ %‬ﻹﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺑﺎﻷﺧﻄﺎ† ﳊﺎﻟﻴﺔ‬ ‫‪ >/‬ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪> ،‬ﻳﻔﻀﻞ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﻗﺒﻞ ﻹﺻﺎﺑﺔ‪> .‬ﻳﺠﺐ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ 0/‬ﻳﻮﻓﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪X‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ >ﳊﺎﻟﻴﺔ‪> ،‬ﺑﻨﻮ‪ %‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪&> (SLA‬ﺟﺮ† ﻟﻄﻠﺐ >ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪.‬‬

‫‪ ٣-٤-٩‬ﻟﺘﻮﺻﻞ ﻣﻊ ﳌﻮ ﻳﻦ‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺴﺆ>ﻻ ﻋﻦ ﻻﺗﺼﺎﻻ ﻣﻊ ﻣﻮ‪ 7%$‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪ ،‬ﻣﺘﻀﻤﻨﺎ ¦ﻟﻚ ﺗﺼﻠﻴﺢ >ﺗﺒﺪﻳﻞ‬ ‫ﻟﻄﺎﺑﻌﺎ‪> ،‬ﻣﺤﻄﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪> ،‬ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﻣﻌﺪ ‪/‬ﺟﻬﺰ ﻻﺗﺼﺎﻻ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬ‬ ‫ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻛﻤﺎ ﻫﻲ )&ﺿﻄﺮﺑﺎ( ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻃﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ٤-٤-٩‬ﻣﻬﻤﺎ  ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻤﻞ >ﺳﺎﺋﻞ ﻟﺪﻋﻢ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ >ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻷﻧﻈﻤﺔ‪> ،‬ﺗﺰ>ﻳﺪ >ﺻﻼ ﺷﺒﻜﺔ ﻻﺗﺼﺎﻻ ﶈﻠﻴﺔ‪،‬‬ ‫>&‪ $%‬ﺳﻌﺔ ﻟﻘﺮ‪ Ã‬ﻋﻠﻰ ﻟﻜﻮﻣﺒﻴﻮﺗﺮ ﳋﺎ‪%‬ﻣﺔ ﶈﻠﻴﺔ )‪> ،(servers‬ﻓﺘﺢ ﳊﺴﺎﺑﺎ‪&> ،‬ﻋﺎ‪&> %‬ﺻﺪ‪ $‬ﻛﻠﻤﺎ‬ ‫ﻟﺴﺮ‪ ،‬ﻣﻦ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.‬‬

‫‪ ٥-٤-٩‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺑﺎﺳﺘﻄﺎﻋﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻷ‪ ،>%‬ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﻌﻴﻮž‬ ‫ﻟﺘﻲ ﲢﺪ‪ £‬ﻓﻲ ﻷﺟﻬﺰ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪ ،‬ﻛﺎﳌﻮﺟﻬﺎ )‪> (routers‬ﻟﻜﻮﻣﺒﻴﻮﺗﺮ ﳋﺎ‪%‬ﻣﺔ )‪> (servers‬ﻧﻘﻂ ﻻﺗﺼﺎ‪X‬‬ ‫ﻣﻊ ﻟﺸﺒﻜﺎ )‪/> ،(gateways‬ﻧﻈﻤﺔ ﺣﺮﺟﺔ ﳌﻬﻤﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ >ﻗﻮﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪ .‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ ،0‬ﳝﻜﻦ‬ ‫ﻟﻬﺬ| ﻷ‪ 0/ >%‬ﺗﻜﺘﺸﻒ ﻟﻌﻴﻮž >ﺗﻌﻠﻢ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﻴﺎ ﻋﻨﺪ ﺣﺪ>‪ £‬ﻟﻌﻄﻞ ‪ >/‬ﻋﻨﺪ ﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﺑﺤﺪ>ﺛﻪ‪$ .‬ﺳﻤﻴﺎ‪،‬‬ ‫ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻷ‪ >%‬ﻣﻬﻤﺔ ‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺮﺳﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ &ﻟﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪١٢٠‬‬

‫‪iH`¶*gj•H‬‬ ‫‪ ٥-٩‬ﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫&‪$ 0‬ﺿﺎ† ﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ >/‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﻮ ﳌﺆﺷﺮ ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻣﻦ ﺑﻌﺾ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪†%‬‬ ‫ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ‪:‬‬ ‫• ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﻟﺮ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻟﻬﺎﺗﻒ ﺑﺴﺮﻋﺔ )ﻣﺜﻼ ‪ ٪٩٠ - :‬ﻣﻦ ﳌﻜﺎﳌﺎ ‪/‬ﺟﻴﺒﺖ ﺿﻤﻦ ‪ Ê‬ﺛﻮﻧﻲ(؟‬ ‫• ﻫﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﳌﻜﺎﳌﺎ &ﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺪﻋﻢ ﻟﺜﺎﻧﻲ ﺿﻤﻦ ‪% Ê‬ﻗﺎﺋﻖ )&¦ ﻟﻢ ﳝﻜﻦ ﺣﻠﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ(؟‬ ‫• ﻫﻞ ﺗﻌﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﺧﻼ‪> X‬ﻗﺖ ﻣﻘﺒﻮ‪> X‬ﲟﻮﺟﺐ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪(SLA‬؟‬ ‫• ﻫﻞ ﻳ‪Ñ‬ﻨﺼﺢ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ >ﻷﺧﻄﺎ†؟‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻟﺒﻌﺾ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ 0/ †%‬ﺗﻘﺎ‪ Ê‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺳﺘﻄﻼﻋﺎ ﻟﺮ‪ 7/‬ﻟﻠﻌﻤﻼ† ﻓﻘﻂ ‪ ،‬ﻣﺜﻼ‪- :‬‬ ‫• ﻫﻞ ﻳﺠﺎž ﻟﻬﺎﺗﻒ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻬﺬﺑﺔ؟‬ ‫• ﻫﻞ ﻳ‪Ñ‬ﻌﻄﻰ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﻧﺼﻴﺤﺔ ﺟﻴﺪ ﺣﻮ‪ X‬ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻣﻨﻊ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ؟‬

‫‪ ٥-١-٩‬ﺗﻘﺎﻳﺮ ﻹ ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ 0/‬ﻳﺘﺤﻘﻖ ﺑﺎﻧﺘﻈﺎ‪) 8‬ﺷﻬﺮﻳﺎ ﻛﺤﺪ ‪%/‬ﻧﻰ( ﻣﻦ ﻗﺪ‪$‬ﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﻓﺎ† ﺑﺎﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﳌ‪Ñ‬ﻌ ‪5‬ﺮﻓﺔ‪.‬‬ ‫>ﺗﺘﻀﻤﻦ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﳌﻼﺋﻤﺔ‪:‬‬ ‫• ﻧﺴﺒﺔ ﻣﺌﻮﻳﺔ ﻣﻦ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳌﻐﻠﻘﺔ ‪ 0>%‬ﻟﻠﺠﻮ† &ﻟﻰ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﻷﺧﺮ' ﻣﺜﻞ ﺧﻂ ﻟﺪﻋﻢ ﻟﺜﺎﻧﻲ ‪ >/‬ﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫‪ >/‬ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﳌﻜﺎﳌﺎ ﻟﻮ‪ %$‬ﻟﻜﻞ ﻣﺤﻄﺔ ﻋﻤﻞ >ﻟﻜﻞ ﻣﺴﺘﺨﺪ‪&> 8‬ﺟﻤﺎﻟﻲ ﳌﻜﺎﳌﺎ ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻛﻜﻞ‪.‬‬ ‫• ﻣﺘﻮﺳﻂ >ﻗﺖ ﺣﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻷﺛﺮ‪> >/ ،‬ﻗﺖ &ﳒﺎŸ ﻃﻠﺐ ﺧﺪﻣﺔ‪ .‬ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﻛﻼ ﻣﻦ ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻨﻘﻀﻲ‬ ‫>ﻟﻮﻗﺖ ﳊﻘﻴﻘﻲ ﳌﺴﺘﻬﻠﻚ ﻋﻠﻰ ﳌﻜﺎﳌﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺑﻲ ‪ 7/‬ﺑﻲ &ﻛﺲ )‪ (PABX‬ﻋﻦ ﻣﺘﻮﺳﻂ >ﻗﺖ ﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﳌﻜﺎﳌﺎ‪> ،‬ﻋﺪ‪ %‬ﳌﻜﺎﳌﺎ ﳌﻠﻐﻴﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> ،‬ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻣﺪ ﳌﻜﺎﳌﺔ‪> ،‬ﻟﻘﻴﺎﺳﺎ ﻟﻨﺴﺒﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻋﺎﻣﻞ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ >ﺿﻊ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﻬﺬ| ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﺛﻢ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﺮﻗﺒﺔ ﲢﺴﻦ ‪ >/‬ﺗﺪﻫﻮ‪ $‬ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻣﻜﺘﺐ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻻﺳﺘﻄﻼﻋﺎ ﳌﻨﺘﻈﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫‪ ٢-٥-٩‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ s‬ﳊﺮﺟﺔ )‪(CSF‬‬ ‫&¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﻟﺘﻮﺻﻞ ﻣﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻠﻦ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﺎﳌﻜﺘﺐ >ﺳﻴﺤﺎ>ﻟﻮ‪0‬‬ ‫ﺣﻞ ﻷﺧﻄﺎ† ﺑﺄﻧﻔﺴﻬﻢ‪& >/ ،‬ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺷﺨﺺ ﻣﺎ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﺴﺎﻋﺪﺗﻬﻢ‪> .‬ﻟﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ‪$‬ﻓﻊ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ‪ †%/‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ &ﻟﻰ ﳌﺴﺘﻮ' ﳌﻄﻠﻮž ﻗﺒﻞ &ﺟﺮ† ﳊﻤﻠﺔ ﻟﺪﻋﺎﺋﻴﺔ‪ ¦& .‬ﺣﺎ>‪ X‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪0‬‬ ‫ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﺎﳌﺘﺨﺼﺼﲔ ﻣﺒﺎﺷﺮ ‪ ،‬ﻓﻴﺠﺐ ﲢﻮﻳﻠﻬﻢ &ﻟﻰ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪%‬ﺋﻤﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺟﻴﺪ ﳌﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> (SLA‬ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪> (OLA‬ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﻟﻀﻤﺎ‪ 0/ 0‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺪﻋﻢ ﳌﺰ>‪ %‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ >ﺿﺢ ﻟﻬﺪ{‪.‬‬

‫‪١٢١‬‬

١٢٢

‫*‪™G‬‬

‫*(‪gH^´*L¢h{H,4*2‬‬ ‫‪ ١-١٠‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻌﺮ{ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻔﺎ>‪> Ý‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ >ﻟﻘﻴﺎ‪> Ê‬ﻹ‪> $%‬ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻓﻲ ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >¦ﻟﻚ ﺑﻜﻠﻔﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ‪> .‬ﻛﻞ ﻫﺬ ﻳﺤﺪ‪ £‬ﻓﻲ ﻇﺮ>{ ﺗﻐﻴﺮ ﺳﺮﻳﻌﺔ ﻓﻲ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫>ﺗﻐﻴﺮ ﺳﺮﻳﻌﺔ ﻓﻲ ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ &ﻟﻰ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺗﻮŸ‪ 0‬ﺻﺤﻴﺢ ﺑﲔ ﺟﻮ‪ %‬ﻹﻣﺪ‪> %‬ﻟﻄﻠﺐ >ﺑﲔ ﺣﺴﻦ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻛﻠﻔﺔ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻟﺬ ﻓﺎﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﻬﻢ ‪ 0/‬ﻳﺪ‪ Î$‬ﻛﻞ ﻣﻦ ﳌﺰ>‪> %‬ﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺄ‪0‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺎ ﻗﺪ ﰎ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ >ﺳﺘﻘﺒﺎﻟﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ >ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬ ‫>ﻻﺗﻔﺎ ﻋﻠﻰ ﳉﻮﻧﺐ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬ ‫• ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪.(OLA’s‬‬ ‫• ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ )‪.(UC’s‬‬ ‫• ﺧﻄﻂ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ١-١-١٠‬ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫ﻋﻤﻼ` ﻣﺰ ‪ 8‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻧﻈﺮﻳﺎ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺸﺨﺺ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻤﻴﻼ‪> ،,‬ﻓﻲ ﻣﻌﻈﻢ ﳊﺎﻻ ﺳﺘﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﻲ ﳌﺰ>‪ .%‬ﻛﻤﺎ ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﺸﺎﺑﻚ ‪5‬‬ ‫ﻣﻌﻘﺪ ﻓﻲ ﻟﻌﻼﻗﺎ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻷ‪ 0‬ﻣﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﲢﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﻲ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ ﻟﻮﻗﺖ ﻋﻤﻴﻞ ﳌﺰ>‪ 7%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫>ﺿﻤﻦ ﺳﻴﺎ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻓﺎ‪ 0‬ﺗﻌﺎ‪$‬ﻳﻒ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﳌﺰ>‪ %‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻫﻲ ﻛﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫• ﻟﻌﻤﻴﻞ‪ :‬ﻫﻮ ﳑﺜﻞ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> ،‬ﻣﺨﻮ‪ X‬ﻟﻌﻘﺪ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻧﻴﺎﺑ ‪,‬ﺔ ﻋﻨﻬﺎ >¦ﻟﻚ ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ ﻓﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻻ ﻳﻌﺪ ﻛﻤﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻨﻬﺎﺋﻲ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﳌﺰ ‪ :‬ﻫﻮ ﳑﺜﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻣﺨﻮ‪ X‬ﻟﻌﻤﻞ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻧﻴﺎﺑ ‪,‬ﺔ ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ )‪(SLR‬‬ ‫ﻣﻔﺼﻠﺔ ﻋﻦ ﺣﺎﺟﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ >ﺗﻌﺪﻳﻞ‬ ‫ﺗﻐﻄﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻌﺎ‪$‬ﻳﻒ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﺑﺪ‪ /‬ﳋﺪﻣﺎ‪> .‬ﺗﻌﻤﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻛﻤﺨﻄﻂ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﳋﺪﻣﺔ >ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪(SLA’s‬‬ ‫ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻛﻮﺳﻴﻠﺔ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﻨﺸﻮ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﳋﺪﻣﺔ )‪(Spec Sheets‬‬ ‫ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻣﻮﺻﻔﺎ ﳋﺪﻣﺔ >ﺻﻔﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ )ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ‪5‬‬ ‫ﻣﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪،‬‬ ‫>ﺑﻨﺎ† ﻋﻠﻴﻪ ﺑﺎﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪> (8‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ )ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣﻄﺒﻖ ﺿﻤﻦ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﺑﻨﺎ†‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ ﺑﺎﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ( ﻛﻤﺎ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻣﻔﺼﻠﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪ .‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳌﻨﺸﻮ‪$‬‬ ‫ﺑﺘﺮﺟﻤﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )ﳌﻮﺻﻔﺎ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ( &ﻟﻰ ﺗﻌﺎ‪$‬ﻳﻒ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻘﺪﱘ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫)ﻣﻮﺻﻔﺎ ‪%‬ﺧﻠﻴﺔ(‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺼﻒ ﻫﺬ| ﳌﻨﺸﻮ‪ $‬ﻟﺮ>ﺑﻂ ﺑﲔ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> (SLA’s‬ﻋﻘﻮ‪%‬‬ ‫ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ )‪> (UC’s‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪> .(OLA’s‬ﺑﺬﻟﻚ ﺗﻌﺪ ﻫﺬ| ﳌﻨﺸﻮ‪ $‬ﻛﺄ‪ %‬ﻣﻬﻤﺔ‬ ‫ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻮﻓﻖ ﺑﲔ ﳌﻮﺻﻔﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ >ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪١٢٣‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫ﻛﺘﺎﻟﻮ" ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺴﺎﻋﺪ &ﻧﺘﺎ` ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ &ﻋﻄﺎ† ﺻﻮ‪ $‬ﻋﺎﻣﺔ ﻋﻦ ﻧﻔﺴﻬﺎ >ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻘﺪﱘ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﻛﻤﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻋﻜﺲ ﻛﻮﻧﻬﺎ ﻣﻨﻔﺬ >ﺻﺎﺋﻦ ﻟﻠﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻓﻘﻂ‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﻳﻘﺪ‪ 8‬ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ ﺷﺮﺣﺎ ‪ ,‬ﻣﻔﺼﻼ‪ ,‬ﻋﻦ ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﻠﻐﺔ ﺗﻨﺎﺳﺐ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ‬ ‫ﻣﻠﺨﺺ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ‪> .‬ﻟﺬﻟﻚ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ‪ %/‬ﺗﺼﺎ‪ X‬ﻣﻬﻤﺔ‪ .‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻟﻌﻤﻼ†‪> ،‬ﺑﻬﺬ|‬ ‫ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺳﺘﺴﻬﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﺑﲔ ﻋﻤﻼ† ﳋﺪﻣﺔ >ﻣﺰ>‪%‬ﻳﻬﺎ‪> .‬ﺗﺴﺘﻤﺪ ﻫﺬ| ﻟﻮﺛﻴﻘﺔ ﻣﻦ ﳌﻮﺻﻔﺎ‬ ‫ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻣﻮﺻﻔﺎ ﳋﺪﻣﺔ >ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﺘﺐ ﺑﻠﻐﺔ ﺗﻨﺎﺳﺐ ﻟﻌﻤﻼ† >ﻟﻴﺴﺖ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺷﻜﻞ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ )‪(SLA‬‬ ‫ﻫﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺑﲔ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺑﲔ ﻟﻌﻤﻼ†‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﻔﺼﻞ ﳋﺪﻣﺔ ‪ >/‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺘﺮ‪ ¤‬ﺗﺰ> ‪5‬ﻳﺪﻫﺎ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ ﳋﺪﻣﺎ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺼﻄﻠﺤﺎ ﻏﻴﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫ﻳﺘﻨﺎﺳﺐ ﻣﻊ ﻓﻬﻢ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> ،‬ﺧﻼ‪ X‬ﻣﺪ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻌﻤﻞ ﻛﻤﻌﻴﺎ‪ $‬ﻟﻘﻴﺎ‪> Ê‬ﺗﻌﺪ ‪5‬ﻳﻞ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﲤﺘﻠﻚ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻫﻴﻜﻞ ﺗﺴﻠﺴﻠﻲ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺜﻞ ﻟﺸﺒﻜﺔ >ﺧﺪﻣﺎ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻛﻜﻞ >ﺗﺘﻢ ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ‬ ‫ﻛﻞ ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻹ‪ . $%‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻢ ﻻﺗﻔﺎ ﻋﻠﻰ ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺎ ­ﺼﺼﺔ >ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺄﻧﺸﻄﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ‬ ‫‪/‬ﻗﻞ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ :X‬ﻓﻲ &‪ $%‬ﻟﻮﺣﺪ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ‪ >/‬ﻣﻊ ﺣﺎﻣﻞ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ‪ >/‬ﳑﺜﻞ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺔ )‪(SIP‬‬ ‫ﻳﻌﺮ{ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺔ ‪ ،‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﻳﻄﺒﻖ ﻛﻤﺸﺮ>‪ ،°‬ﻷﻧﺸﻄﺔ >ﳌﺮﺣﻞ >ﻷ‪%‬ﻟﺔ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ‬ ‫ﺑﺘﺤﺴﲔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﺧﻄﺔ ﺟﻮ  ﳋﺪﻣﺔ )‪(SQP‬‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺧﻄﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ >ﺛﻴﻘﺔ ﻣﻬﻤﺔ ﻻﺣﺘﻮﺋﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻹ‪ $%‬ﻣﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﲢﺪ‪ %‬ﺧﻄﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﳋﺪﻣﺔ >ﻹ‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‪> .‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﲟﺎ ﻧﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﻘﺪﳝﻪ ﻓﺈ‪ 0‬ﺧﻄﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ )‪(SQP‬‬ ‫ﺗﻌﻨﻰ ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ ﻟﺘﻔﻌﻴﻞ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺸﻤﻞ ‪/‬ﻫﺪﻓﺎ ‪ ,‬ﻟﻜﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ >¦ﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﻣﺆﺷﺮ ‪ .†%/‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ‬ ‫ﳌﺜﺎ‪ :X‬ﻗﺪ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻟﻺ‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻠﻰ ‪>/‬ﻗﺎ ﳊﻠﻮ‪ X‬ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ­ﺘﻠﻔﺔ‪> ،‬ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻗﺪ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ‬ ‫‪>/‬ﻗﺎ ﻟﺪ>‪> $‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻣﺜﻞ‪ :‬ﻟﻨﻘﻞ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ >‪$>%‬ﻳﺎﺗﻬﺎ ‪5‬‬ ‫ﻟﻜﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﺸﺘﻖ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻣﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >ﻳﺘﻢ ﺗﻮﺛﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﳌﻮﺻﻔﺎ )‪spec‬‬ ‫‪ ¦& .(sheets‬ﺳﺎﻫﻢ ﳌﺰ>‪%‬ﻳﻦ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ ﻓﻲ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ ‪،‬ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺧﺪﻣﺎ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ >ﺻﻴﺎﻧﺔ‬ ‫ﳊﻮﺳﺐ ﻣﺘﻌﺎﻗﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﺎ‪ ،,‬ﻓﺎﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻓﻲ ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.,‬‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪(OLA‬‬ ‫ﻫﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﻊ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ‪%‬ﺧﻠﻲ‪> ،‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﻔﺼﻴﻞ ﺑﻨﻮ‪ %‬ﺑﻌﺾ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ‬ ‫ﳌﺜﺎ‪ ¦& X‬ﺗﻀﻤﻨﺖ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪/ (SLA‬ﻫﺪﻓﺎ ‪ ,‬ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﳊﺎﻻ ¦ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﺎﻧﻪ‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪/ (OLA‬ﻫﺪﻓﺎ ‪ ,‬ﻟﻜﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﺳﻠﺴﻠﺔ‬ ‫ﻟﺪﻋﻢ )ﻫﺪﻓﺎ ‪ ,‬ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻠﺮ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻻﺗﺼﺎﻻ >ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ >‪ ..‬ﻟﺦ‪/> ،‬ﻫﺪﻓﺎ ‪ ,‬ﻟﺪﻋﻢ ﻟﺸﺒﻜﺔ >¦ﻟﻚ ﻟﺒﺪ†‬ ‫ﻟﺘﺤ ‪5‬ﺮ‪5 7‬‬ ‫>ﳊﻞ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺸﺒﻜﺔ ­ﺼﺼﺔ ﻟﻬﻢ >ﻟﺦ(‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫)‪ (OLA’s‬ﺑﺪﻋﻢ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺰ>‪ %‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪١٢٤‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫ﻋﻘﻮ ﻟﺘﻮﻳﺪ ﳋﺎﺟﻴﺔ )‪(UC’s‬‬ ‫ﻫﻮ ﻋﻘﺪ ﻣﻊ ﻣﺰ>‪ %‬ﺧﺎ‪$‬ﺟﻲ ﻳﺤﺪ‪ %‬ﺑﻨﻮ‪ %‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﻌﻴﻨﻪ ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺔ؛ ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻋﻨﺪ ﺣﻞ ﻣﺸﺎﻛﻞ‬ ‫‪/‬ﺟﻬﺰ ﳊﺎﺳﻮž ‪ >/‬ﻣﺤﻄﺎ ﻟﻌﻤﻞ ‪ >/‬ﻋﻨﺪ ﺗﺄﺟﻴﺮ ﺧﻂ ﺗﺼﺎﻻ‪> .‬ﻫﺬ ﻳﺸﺒﻪ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻲ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪ .(OLA‬ﻓﻲ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺪﺧﻠﻲ ﺑﺘﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﺗﻌﺪ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺗﺸﻐﻴﻞ ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻌﺮﻳﻔﺎ ‪ ,‬ﳌﺎ ﰎ ﻻﺗﻔﺎ‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ ﺑﲔ ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﻋﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ ﻋﻘﻮ‪ , %‬ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪> .‬ﻣﻊ ¦ﻟﻚ ﻓﺎﻧﻪ ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻘﻮ‪%‬‬ ‫ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻣﻊ ﳌﺰ>‪%‬ﻳﻦ ﳋﺎ‪$‬ﺟﲔ ﻋﻘﻮ‪$ , %‬ﺳﻤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-١٠‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫ﺗﻀﻤﻦ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ‪ 05 /‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ -‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻟﻌﻤﻼ†‪ -‬ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺻﻴﺎﻧﺔ‬ ‫>ﲢﺴﻦ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪> .‬ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻮﺻﻞ &ﻟﻰ ¦ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳌﻮﻓﻘﺔ >ﳌﺮﻗﺒﺔ >&ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ †%/ X‬ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺑﲔ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻋﻤﻼﺋﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ؛ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﺧﻠﻖ ﻋﻼﻗﺔ ﻋﻤﻞ ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ ‪5‬‬ ‫ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﳌﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ &ﻟﻰ ﲢﺴﲔ ‪ †%/‬ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼ† >ﺳﻴﻨﺘﺞ ﻋﻦ ¦ﻟﻚ ﲢﺴﲔ‬ ‫ﺗﺆ‪ 7%‬ﻹ‪5 $%‬‬ ‫ﻣﺪ' ‪$‬ﺿﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﺑﺴﺒﺐ ﺗﺰﻳﺪ ‪ Î$%‬ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺎ ﻫﻮ ﻣﺘﻮﻗﻊ ﻣﻨﻬﺎ >ﻣﺎ ﺗﻘﻮ‪8‬‬ ‫ﺑﺘﻘﺪﳝﻪ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺎ‪ $%‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﲢﺪﻳﺪ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ >&‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻓﻀﻞ‪.‬‬

‫‪ ٢-١-١٠‬ﳌﻨﺎﻓﻊ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎ‪ ،8‬ﺳﻴﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻨﺎﻓﻊ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺼﻤﻤﺔ ﺣﺴﺐ ﻟﺘﻮﻗﻌﺎ ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣﻌﺮ{ ﻓﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• &ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻗﻴﺎ‪ †%/ Ê‬ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻫﺬ ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺄﻧ‪5‬ﻪ ﳝﻜﻦ &‪$%‬ﺗﻬﺎ >ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫• &¦ ﻗﺎﻣﺖ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺘﺤﻤﻴﻞ ﻟﻌﻤﻼ† ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻻﺳﺘﻌﻤﺎﻟﻬﻢ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪،‬‬ ‫ﻓﺎﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ‪ 0/‬ﻳﺤﺪ‪ %‬ﻟﺘﻮŸ‪ 0‬ﺑﲔ ﳉﻮ‪ %‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ >ﻟﻜﻠﻔﺔ ﳌﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﳝﻜﻦ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺴﻴﻄﺮ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﳌﻮ‪> %$‬ﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﳌﺪ' ﻟﺒﻌﻴﺪ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻷﻧﻬﺎ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺗﺨﺼﻴﺺ ﳋﺪﻣﺎ >ﳌﻜ ‪5‬ﻮﻧﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫• ﲢﺴﲔ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ† >‪$‬ﻓﻊ ﻣﺪ' ‪$‬ﺿﺎﻫﻢ ﻋﻦ ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫• &‪ Î$%‬ﻛﻞ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎﺗﻬﻢ >‪$>%/‬ﻫﻢ >ﻫﺬ ﺳﻴﻘﻠﻞ ﻣﻦ ﺣﺪ>‪£‬‬ ‫ﺳﻮ† ﻟﻔﻬﻢ ‪ >/‬ﻷﺧﻄﺎ†‪.‬‬

‫‪ ٣-١٠‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﺗﻌﺮ{ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺮﺑﻂ ﻣﺰ>‪ %‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺎﻟﻌﻤﻴﻞ >¦ﻟﻚ ﻟﺘﻠﻚ‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ &ﻟﻰ‪:‬‬ ‫ ‪%‬ﻣﺞ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬‫ &ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﺼﻒ ﳋﺪﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ >ﺿﺢ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ­ﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬‫ >ﺻﻒ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺼﻄﻠﺤﺎ ﺗﻨﺎﺳﺐ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻳﺴﻬﻞ ﻓﻬﻤﻬﺎ‪.‬‬‫ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ &ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻊ ﺣﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬‫ ﲢﺴﲔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬‫ﺗﻠﻌﺐ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ‪/ , $>%‬ﺳﺎﺳﻴﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻟﻬﺎ ‪$‬ﺗﺒﺎﻃﺎ‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﺛﻴﻘﺔ ﺑﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺪﻋﻢ >ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ﻷﺧﺮ'‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﺗﺸﻜﻞ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺟﺴﺮ ‪ ,‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﻓﻬﻲ‬ ‫ﺗﻮﻓﺮ ﻟﻪ ﻟﻔﺮﺻﺔ ﳌﻨﺎﻗﺸﺔ ﺣﺎﺟﺎ ﻋﻤﻠﻪ ‪ 0>%‬ﳋﻮ‪ Ý‬ﻓﻲ ﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻣﻨﻈﻤﺔ‬ ‫‪١٢٥‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺘﺮﺟﻤﺔ ﺣﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻞ &ﻟﻰ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ >‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ‪%‬ﺧﻞ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﺪ' ﻋﺪ‪8‬‬ ‫ﺣﺘﻴﺎ` ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻛﻤﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﺟﻴﺪ ﻟﻨﺠﺎ‪ $%& ¤‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺘﻄﻠﺐ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ &ﻟﻰ ﺗﻌﺎ>‪ 0‬ﻓﻌﺎ‪> X‬ﻣﺜﻤﺮ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ†‪ .‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﳌﻼﺋﻤﺔ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ >ﳉﻬﺪ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻼ†‪ ¦& .‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻴﻞ )ﳌﺆﺳﺴﺔ( ﻟﻴﺲ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺑﺎﳌﻮﺿﻮﻋﺎ‬ ‫ﳌﻄﺮ>ﺣﺔ ﻓﻴﺠﺐ ﺧﺬ ¦ﻟﻚ ﺑﻌﲔ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻓﻲ ﻟﺒﺪﻳﺔ‪ .‬ﻳﺒﲔ ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١-١٠‬ﻣﺴﺎ‪ $‬ﻋﻤﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺒﲔ ﻋﻤﻠﻴﺘﲔ ﺗﻜﻮﻳﻨﻴﺘﲔ ﻣﺘﻮŸﻳﺘﲔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ‪ :‬ﺗﺪ>‪ $‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻌﻠﻴﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻋﻤﻞ‬ ‫ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‪> ،‬ﺗﺪ>‪ $‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺴﻔﻠﻰ ﺣﻮ‪ X‬ﺿﻤﺎ‪& 0‬ﳒﺎŸ ﻫﺬ| ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‪.‬‬

‫‪ ١-٣-١٠‬ﻧﺸﻄﺔ  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪5‬‬ ‫• ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ‪ -‬ﲢﺪﻳﺪ ﺣﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ )&‪ $%‬ﻟﻌﻼﻗﺎ( >ﻻ‪$‬ﺗﻘﺎ† ﲟﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻓﻬﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ >ﺣﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ – ﺗﻌﺮﻳﻒ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﻼŸ‪ 8‬ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﻠﺒﻲ ﺣﺎﺟﺎﺗﻪ >ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻪ‪> .‬ﺗﻌﺮ{ ﻫﺬ|‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ ﻓﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻣﻮﺻﻔﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻬﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﻓﺎﻧﻪ‬ ‫ﺳﻴﺘﻢ &ﻧﺘﺎ` ﻣﺨﻄﻂ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻹﳒﺎ‪> – 0‬ﻫﻮ &ﲤﺎ‪ 8‬ﻟﻌﻘﺪ‪> ،‬ﲟﻌﻨﻰ ﺧﺮ‪ :‬ﻟﺘﻔﺎ>‪ Ý‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﺣﻮ‪ X‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻄﻠﻮž‪ ،‬ﺑﺎﳌﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ >ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ .(SLA‬ﺗﺪﻋﻢ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺑﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪> (OLA’s‬ﺑﻌﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ )‪> .(UC’s‬ﻳﺘﻢ ﻛﺘﺎﺑﺔ ‪ >/‬ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻛﺘﺎﻟﻮ`‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ >¦ﻟﻚ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫• ﳌﺮﻗﺒﺔ ‪ -‬ﻣﺮﻗﺒﻪ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ – &ﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻢ &ﺧﺒﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﺘﻈﻢ ﻋﻦ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻣﻘﺎ‪$‬ﻧ ‪,‬ﺔ ﺑﺈﳒﺎŸ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﳌﺮﺟﻌﺔ – ﺗﺘﻢ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻓﺮ‪ Ã‬ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻨﺎ‪> ،‬ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ>‪ $‬ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺑﺪ† ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﺗﺘﻢ ﻻﺗﺼﺎﻻ ﳌﺘﻜ ‪5‬ﺮ‪ $‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ† ﳌﻨﺎﻗﺸﺔ ‪/‬ﻓﻜﺎ‪$‬ﻫﻢ >ﲡﺎ‪$‬ﺑﻬﻢ ﺣﻮ‪X‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻘﺪﻣﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ¦ﻟﻚ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﺧﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﺟﺪﻳﺪ ‪ >/‬ﻣﺮﺟﻌﺔ‪.‬‬

‫‪١٢٦‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﲢﺪﻳﺪ‪ :‬ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎ‬

‫ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻣﻮﺻﻔﺎ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ‪ :‬ﻟﺪﺧﻠﻲ > ﳋﺎ‪$‬ﺟﻲ‬

‫ﻣﺨﻄﻂ ﺟﻮ‪ %‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻛﺘﺎﻟﻮ`‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﻌﻘﺪ‪:‬‬ ‫ ﻟﺘﻔﺎ>‪Ý‬‬‫ ﳌﺴﻮ‪ %‬‬‫ ﻟﺘﻌﺪﻳﻞ‬‫‪ -‬ﻻﻧﺘﻬﺎ†‬

‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬

‫ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ‬ ‫ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‬

‫ﻣﺴﺘﻮ' &ﳒﺎŸ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﳌﺮﻗﺒﺔ‪ :‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﳌﺮﺟﻌﺔ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١-١٠‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﺗﺘﻄ ‪5‬ﻠﺐ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺪﻋﻢ ﻷﺧﺮ' >ﻋﻤﻠﻴﺎ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺴﺎﻫﻢ‬ ‫ﻛﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ &ﻟﻰ ﺣﺪ ﻣﺎ ﻓﻲ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻋﻨﺪ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺎ >ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ‬ ‫ﺑﻬﺎ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺆﺧﺬ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻣﺪ' ﺳﺘﻴﻌﺎž ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺪﻋﻢ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪ .‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﻣﻠﺨﺺ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎ‬ ‫ﺑﲔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬

‫‪ ٢-٣-١٠‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ‪r‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻫﻮ >ﻇﻴﻔﺔ >ﻟﻴﺲ ﻋﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ >ﻇﻴﻔﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ >ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻌﺪ ﻣﻬﻤﺔ ﺟﺪ‪> .,‬ﻳﻌﺪ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻛﻨﻘﻄﺔ ﺑﺘﺪﺋﻴﺔ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﻳﻬﺪ{‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼ‪ $%& X‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ &ﻟﻰ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺄﺳﺮ‪ °‬ﻣﺎ ﳝﻜﻦ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ >ﺟﻮ‪ %‬ﺧﻄﺄ‬ ‫ﻣﺎ‪> .‬ﺑﺴﺒﺐ ﺗﺼﺎﻟﻪ ﳌﺒﺎﺷﺮ ﻣﻊ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻧﻪ ﻓﻲ ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﳝﻜﻦ‬ ‫ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻘﺪﱘ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻗﻴﻤﺔ ﺣﻮ‪ Î$%& X‬ﳉﻮ‪$) %‬ﺿﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ (8‬ﳋﺪﻣﺎ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> .‬ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﻼﻗﺔ ﻗﻮﻳﺔ ﺑﲔ ‪$‬ﺿﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪$> 8‬ﺿﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫‪١٢٧‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫ﻳﻠﻌﺐ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ , $>%‬ﻫﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪>/‬ﻗﺎ ﳊﻠﻮ‪> X‬ﻣﺪ ﻟﺘﺠﺎ>ž ﻛﻞ ﻟﻠﺬ‪ 0‬ﺳﻮ{‬ ‫ﻳﺪﺧﻼ‪ 0‬ﻓﻲ ﺣﻴﺰ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﻮﻗﻒ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫  ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﲢﻘﻴﻖ >ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺳﺘﻤﺪ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ &‪ $%‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﲟﺪﺧﻼ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﻮﻓﺮ ﳌﻄﻠﻮž ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺳﺘﻘﻮ‪ $%& 8‬ﺗﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﻮﻓﺮ ﻟﻔﻌﻠﻲ ﻹ‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫  ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﺪﺑﻴﺮ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺗﻮﺟﺪ ﻫﻨﺎﻟﻚ‬ ‫ﺧﻄﺔ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﲢﻤﻞ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻋﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﳊﺎﻟﻲ >ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻋﻦ ﺗﻮ ‪5‬ﻗﻌﺎ ﻟﻠﻤﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺪﻋﻢ ﻫﺬ| ﻹ‪ $%& $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﺄﺛﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﳉﺪﻳﺪ ‪Ÿ >/‬ﻳﺎ‪ %‬ﻓﻲ ﳋﺪﻣﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻛﻜﻞ‪> .‬ﺗﺸﻴﺮ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ &ﻟﻰ ﻣﺪ'‬ ‫ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺔ ﺿﻤﻦ ﳊﺪ>‪ %‬ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﺰ ‪ $%& %>5‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳊﺎﻟﻲ ﳌﺘﻮ ‪5‬ﻗﻊ >ﻻﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ >ﻟﺬ‪ 7‬ﰎ ﻻﺗﻔﺎ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ >/ ،‬ﻟﺬ‪>/ 7‬ﺷﻚ ﻻﺗﻔﺎ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ ﺗﻲ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >&‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻣﺆﺷﺮ ﺟﻴﺪ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬‬ ‫>ﻹ‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﲢﺪﻳﺪ ‪ , $>% ,‬ﻫﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ &ﻋﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﺣﺪ>‪ £‬ﺧﻄﺄ >¦ﻟﻚ ﺑﺄﺳﺮ‪> °‬ﻗﺖ ﳑﻜﻦ‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ &ﻟﻰ ﲢﺴﲔ ﺳﺘﻘﺮ‪ $‬ﳋﺪﻣﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺨﺎ¦ ﻹﺟﺮ† ﻟﺪﺋﻤﺔ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻋﺪ‪$ 8‬ﺟﻮ‪ °‬ﻷﺧﻄﺎ†‪.‬‬ ‫>ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺣﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪/‬ﻣﺮ ﺿﺮ>‪ 7$‬ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺔ ¦ ﺟﻮ‪ %‬ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻋﻨﺪ &ﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ﻓﺎ‪ $%& 0‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺗﻌﺮ{ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻄﻠﺒﻬﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﻠﺮ ‪%5‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﺮ )ﻣﻦ ﺳﻴﺘﻢ &ﺧﺒﺎ‪ |$‬ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﺮ‪Ÿ> ،‬ﻣﻦ ﻟﺪ>‪> ، $‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪&> ،‬ﻋﻼ‪ 8‬ﻟﻬﻴﺌﺔ‪ ،‬ﻟﺦ‪> ،(.‬ﻗﺪ ﻳﺆﺛﺮ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪> .‬ﺗﺘﺤﻜﻢ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ‪ 7/‬ﺗﻐﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﲢﺪ‪ £‬ﻓﻲ‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ >ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﳌﺮﺗﺒﻂ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫  ﻹﺻﺪ‬ ‫ﺗﻌﻨﻲ ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻮﻓﻴﺮ ‪/‬ﺟﻬﺰ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﺼﻨﻮﻋﺔ‬ ‫ﺣﺴﺐ ‪5‬‬ ‫ﻟﻄﻠﺐ ‪ >/‬ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳉﺎﻫﺰ ‪> .‬ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻹﺻﺪ‪ $‬ﲟﺮﻗﺒﺔ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻬﺎ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺨﺼﻮ‪ Ã‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ‪> .‬ﻛﺬﻟﻚ ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺈﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﺟﻮ‪ %‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﰎ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫  ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺑﺎﻟﺘﺤﺴﻦ ﻟﺴﺮﻳﻊ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻨﺪ ﺣﺪ>‪£‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺗﻬﺘﻢ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﲟﺮﻗﺒﺔ ﻹﺟﺮ† >ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﳌﻼﺋﻤﺔ‪> .‬ﺗﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻫﺬ| ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ >¦ﻟﻚ‬ ‫ﺿﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﺑﻌﺪﻫﺎ ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻀﻤﲔ ﻹﺟﺮ† >ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫‪١٢٨‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ )‪ ،(SLA‬ﻛﻤﺎ ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﻻﺗﻔﺎ ﻋﻠﻰ ﻧﻪ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺣﺪ>‪ £‬ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ ﻣﺎ ﻓﺎﻧﻪ ﻟﻦ ﺗﻄﺒﻖ ﺑﻌﺾ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ‪ >/‬ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﺗﺨﻔﻴﻀﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺆﻗﺖ‪.‬‬ ‫>ﻗﺪ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﳋﺪﻣﺔ >ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﺗﻌﺪﻳﻞ &ﺟﺮ† >ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻻﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﳌﻌ ‪5‬ﺮﻓﺔ‪.‬‬ ‫  ﻷﻣﻦ‬ ‫‪,‬‬ ‫‪,‬‬ ‫ﻗﺪ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻷﻣﻨﻴﺔ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺨﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻣﺮ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺎ ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪> .‬ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺪ' ﻛﻞ ﻣﻦ ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﻌﺾ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫>ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ .(SLA‬ﺗﻌﻤﻞ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪0/‬‬ ‫ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻷﻣﻨﻴﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻗﺪ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ >ﻣﺮﻗﺒﺘﻬﺎ >&ﻳﺼﺎ‪ X‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻨﻬﺎ &ﻟﻰ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﲢﻤﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ >ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﳌﺮﺗﺒﻂ ﺑﺨﺪﻣﺔ ﻣﺎ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ ،(CMDB‬ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﻘﺪﱘ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻫﺬ|‪ .‬ﻳﺆﺛﺮ &ﻳﺠﺎ‪ >/ %‬ﺗﻌﺪﻳﻞ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﻣﺎ ‪ >/‬ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> .(CMDB‬ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻜﺘﺐ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CMDB‬ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ‪/‬ﺛﺮ ﺧﻄﺄ ﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ‪> ،‬ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‬ ‫ﻟﺘﻲ ﺗﺪ>‪ $‬ﺣﻮ‪Ÿ/ X‬ﻣﻨﺔ ‪5‬‬ ‫ﳊﻞ >ﻟﺘﺠﺎ>ž‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻫﺬ| ﻓﻲ ﺑﻴﺎ‪ 0‬ﺟﻮ‪ %‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫>¦ﻟﻚ ﻟﺘﻤﻜﲔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻛﺘﺎﺑﺔ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻘﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻹ  ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﻓﺮ‪$ Ý‬ﺳﻮ‪ 8‬ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﺗﻀﻤﲔ ¦ﻟﻚ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> .(SLA‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ 8‬ﳌﺮ >ﺣﺪ ‪>/‬ﻓﺮ‪Ý‬‬ ‫ﳋﺎﺻﺔ ‪ >/‬ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ‪> .‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﺑﺘﺰ>ﻳﺪ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ‬ ‫‪$‬ﺳﻮ‪ 8‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﻘﺪﱘ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻃﺮ ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ 8‬ﻟﻘﻴﻤﺔ ﻟﺘﻲ‬ ‫ﻳﺪﻓﻌﻬﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻻﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ٤-١٠‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ >ﺻﻒ ﻣﻔﺼﻞ ﳋﻄﻮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻣﺴﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻞ >ﻷﻧﺸﻄﺔ‪.‬‬

‫‪ ١-٤-١٠‬ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ‬ ‫ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﺼﺒﺢ ﳌﺆﺳﺴﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻋﺘﻤﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﺳﻴﺰ‪ %%‬ﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ¦ ﳉﻮ‪ %‬ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‪> .‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﳉﻮ‪ %‬ﳌﺪ‪$‬ﻛﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻮ ‪5‬ﻗﻌﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻋﻠﻰ ﻹ‪ $%‬‬ ‫ﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﺘﺼ ‪5‬ﻮ‪ $‬ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> ،‬ﻋﻠﻰ ﻣﺪ' ﺳﺘﻘﺮ‪ $‬ﳋﺪﻣﺔ >ﻗﺒﻮ‪ X‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﳌﺴﺄﻟﺔ‬ ‫ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻲ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﳉﻮ‪ %‬ﳌﻼﺋﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻈﻬﺮ ﳋﺒﺮ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺑﺄ ‪ 05‬ﻟﻌﻤﻼ† ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﻻ ﺗﺘﻀﺢ ﻟﻬﻢ ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ‪ ،‬ﻓﻬﻢ ﻳﻔﺘﺮﺿﻮ‪ 0‬ﺑﺒﺴﺎﻃﺔ‬ ‫ﺑﺄ ‪ 05‬ﺑﻌﺾ ﺳﻤﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻘﺪﻣﺔ ‪ 0>%‬ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻳﺔ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ >ﺿﺤﺔ‪> .‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪0‬‬ ‫ﺗﺘﺴﺒﺐ ﻫﺬ| ﻟﺘﻮﻗﻌﺎ ﳌﻔﺘﺮﺿﺔ )ﺿﻤﻨﻴﺔ( ﻟﺴﻤﺎ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺎﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻻﻟﺘﺒﺎ‪> ،Ê‬ﻫﺬ‬ ‫ﻳﺆﻛﺪ ﻟﻠﻤﺮ ﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﳊﺎﺟﺔ ﳌﺎﺳﺔ ﳌﺪ‪ †$‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ Ÿﺑﺎﺋﻨﻬﻢ ﺟﻴﺪ >ﳌﺴﺎﻋﺪﺗﻬﻢ ﻓﻲ ﺗﻮﺿﻴﺢ‬ ‫‪/‬ﻓﻜﺎ‪$‬ﻫﻢ ﺣﻮ‪ 7/ X‬ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺎ >ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻳﺤﺘﺎﺟﻮ‪ 0‬ﻓﻌﻼ‪> ,‬ﺑﺄﻳﺔ ﺗﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻟﺘﻌﺒﻴﺮ ﻋﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻗﻴﻢ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﻟﻜﻲ ﻳﺘﻤﻜﻨﻮ ﻣﻦ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ‬ ‫‪١٢٩‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ¦&> .‬ﻟﻢ ﻳﺘﻢ ﻻﺗﻔﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻟﻘﻴﺎﺳﺎ ﻓﺴﻴﺼﻌﺐ‬ ‫‪ 7/‬ﻣﻦ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‪> .‬ﺗﻠﻌﺐ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ‪, $>%‬‬ ‫ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻃﺎﺑﻘﺖ ‪5‬‬ ‫‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﻓﻬﻢ >ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﲢﺪﻳﺪ >ﺗﻌﻴﲔ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳋﻄﻮ ﻷ>ﻟﻰ ﻓﻲ &ﲤﺎ‪ 8‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻟﺘﻲ ﺗﺪ>‪ $‬ﺣﻮ‪ X‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﺣﺎﻟﻴﺎ ‪ >/ ,‬ﻓﻲ ﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬ ‫&ﻟﻰ ﻋﻤﻞ ¦ﻟﻚ ﺿﻤﻦ ﺳﻴﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﻋﻤﻞ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﺘﻈﻢ ﺑﺪ† ‪ ,‬ﺑﺈﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‬ ‫>ﳌﺮﺟﻌﺎ >ﺑﻨﺎ† ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﻃﻠﺐ ﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ >/‬ﲢﻘﻴﻘﺎ ‪ ,‬ﳌﻨﻔﻌﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻟﻬﺬ| ﻷﻧﺸﻄﺔ ﺗﻐﻄﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫ﳉﺪﻳﺪ ‪ >/‬ﳊﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٤-١٠‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻧﻄﺎ >ﻋﻤﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﻛﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺿﻤﻦ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫>ﻃﺒﻘﺎ ﻟﻨﻤﻮ¦` ‪ ISO ٩٠٠١‬ﻟﺘﺄﻣﲔ ﳉﻮ‪ ، %‬ﻓﺎﻧﻪ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﳋﻄﻮ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ >ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ >ﻹﻧﺘﺎ` >ﻟﺘﺜﺒﻴﺖ >ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺪ‪ $‬ﺑﺤﻴﺚ‬ ‫ﺗﻀﻤﻦ ‪ 0/‬ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻓﻲ ﻧﻬﺎﻳﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪/ .‬ﺛﻨﺎ† ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﺗﺸﻴﺮ ﻋﺒﺎ‪ $‬‬ ‫"ﺧﺎ‪$‬ﺟﻲ" &ﻟﻰ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ†‪/ ،‬ﻣﺎ ﻋﺒﺎ‪%' $‬ﺧﻠﻲ' ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺸﻴﺮ &ﻟﻰ ﺗﻘﻨﻴﺔ ‪%‬ﻋﻤﺔ ﺿﻤﻦ ﻣﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻋﺪ‪ , %‬ﻣﻦ ﳋﻄﻮ ﺑﺪ† ‪ ,‬ﻣﻦ ﺗﻔﺼﻴﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫>ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ >ﻓﻖ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ >ﺿﺤﺔ‪> ،‬ﻧﺘﻬﺎ ‪ †,‬ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﳋﺎﺟﻴﺔ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪& >/‬ﻋﺎ‪ %‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﳋﻄﻮ ﻷ>ﻟﻰ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﳉﺪﻳﺪ ‪ >/‬ﳊﺎﻟﻴﺔ‪> .‬ﻳﺘﻢ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻫﺬ| ﻟﺘﻮ ‪5‬ﻗﻌﺎ ﻓﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻮ ‪5‬ﺛﻘﺔ )‪> .(SLR’s‬ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ‬ ‫‪ 0/‬ﺗﺸﻤﻞ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻛﻜﻞ‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻫﺬ| ﳋﻄﻮ ﳉﺰ† ﻷﻛﺜﺮ ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﻲ ﺑﺪﻳﺔ ﻫﺬ| ﳌﺮﺣﻠﺔ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﺠﻬﻴﺰ ﻟﻼﺟﺘﻤﺎ‪ °‬ﲟﺆﺳﺴﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﻣﻦ‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻄﺮ‪>/ ¤‬ﻻ‪" :,‬ﻣﺎﻫﻮ ﳌﻄﻠﻮž ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ؟ >ﻣﺎ ﻫﻲ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ‬ ‫‪ 0/‬ﺗﺸﻤﻠﻬﺎ ﳋﺪﻣﺔ؟"‪> ،‬ﻗﺪ ﺗﺴﺘﻠﺰ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺔ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﻨﻴﺔ ﲢﺘﻴﺔ ﻣﺤﺪ‪ %‬ﻛﺸﺒﻜﺔ >ﺳﻌﺔ )‪.(WAN‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ﳌﺜﻞ ﻫﺬ| ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ ‪5‬‬ ‫ﻣﺮﻛﺒﺔ ﻛﺎﻟﺪﺧﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻛﺎﻣﻞ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﺘﻀﻤﻨﺎ ‪,‬‬ ‫¦ﻟﻚ ﻟﺒﻨﺎ† ﻟﺘﺤﺘﻲ ﻟﻜﺎﻣﻞ )ﺷﺒﻜﺔ >ﺳﻌﺔ )‪ >/ (WAN‬ﺷﺒﻜﺔ ﻣﺤﻠﻴﺔ )‪ >/ ، (LAN‬ﻣﺤﻄﺎ ﻟﻌﻤﻞ ‪>/ ،‬‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‪ ،‬ﻟﺦ(‪.‬‬ ‫>ﻓﻲ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻫﺬ| ﻻﺟﺘﻤﺎﻋﺎ ﻳﺠﺐ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ &ﻟﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ‪> ،‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺑﺎﻋﺪ‪ %‬ﻗﺎﺋﻤﺔ ﲟﺠﻤﻮﻋﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻬﻢ >ﺳﻠﻄﺔ ﻛﻞ ﻣﻨﻬﻢ‪> .‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫• >ﺻﻒ ﻟﻠﻮﻇﺎﺋﻒ ﻟﺘﻲ ﺳﺘﻘﻮ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺘﻘﺪﳝﻬﺎ >¦ﻟﻚ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮ‪ $‬ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫• ﻷ>ﻗﺎ >ﻷﻳﺎ‪ 8‬ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻓﻴﻬﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• >ﻇﺎﺋﻒ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﺮﻋﺎ ﻟﺮﺟﻮ‪& °‬ﻟﻰ ﻟﻄﺮ ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ ‪ >/‬ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﳉﻮ‪ %‬ﻋﻨﺪ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺮﺟﻮ‪& °‬ﻟﻰ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﺳﺘﺒﺪﻟﻬﺎ >ﺗﻌﺪﻳﻠﻬﺎ ﺣﺴﺐ ﳊﺎﺟﺔ‪.‬‬ ‫‪١٣٠‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫ﺳﻴﻨﺘﺞ ﻋﻦ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ >ﺛﻴﻘﺔ ﲟﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻗﻴﻌﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻣﺪﻳﺮ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >ﻟﻌﻤﻴﻞ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻫﺬ| ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻋﻤﻞ ﻟﻘﺴﻢ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ >ﻟﺸﺮ†‬ ‫>ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﳌﺜﻞ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ 0/‬ﺗﺘﻌ ‪5‬ﻠﻖ ﺑﺠﺪ>' ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ >ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ‬ ‫‪ 7/‬ﻣﻦ ﻫﺬ| ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﻛﻼ ﻟﻄﺮﻓﲔ ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ‪5‬‬ ‫ﻟﺘﺮﺟﻤﺔ ﻟﻰ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ‬ ‫>ﺗﻬﺪ{ ﻫﺬ|‬ ‫ﻓﻲ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻣﺮﺣﻠﺔ >ﺿﻊ ﳌﻮﺻﻔﺎ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻔﺼﻞ‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﳌﺮﺣﻠﺔ &ﻟﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻵﺗﻴﺔ‪:‬‬ ‫>ﻣﻔﺼﻞ ﻋﻦ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻣﻜﻮﻧﺎﺗﻬﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫• >ﺻﻒ >ﺿﺢ‬ ‫‪5‬‬ ‫• ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻲ ﺳﻴﺘﻢ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﻮﺻﻔﺎ &ﺟﺮ† ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳉﻮ‪ %‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫&‪ $%‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ‪ >/‬ﻟﻌﻤﻞ‬

‫ﻣﺮﺟﻌﺔ ‪%‬ﺧﻠﻴﺔ‬

‫ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪0‬‬

‫ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‪:‬‬

‫ﳌـﻮ‪%$‬ﻳﻴـﻦ‬

‫ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬‫ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬‫‪ -‬ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻣﻮﺻﻔﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬‫ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬‫‪ -‬ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‪i‬‬

‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‬

‫ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﺷﻜﻞ ‪ ٢-١٠‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﳌﻮﺻﻔﺎ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬ ‫ﻳﻨﺼﺢ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻣﺮﺣﻠﺔ ﳌﻮﺻﻔﺎ ﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺪﺧﻠﻲ >ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﳋﺎ‪$‬ﺟﻲ )ﺷﻜﻞ‪ .(٢،١٠‬ﺗﺘﻌﻠﻖ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﺎ‪$‬ﺟﻲ ﺑﺎﻷﻫﺪ{ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ†‪،‬‬ ‫>ﻳﺘﻢ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻷﻫﺪ{‪> .‬ﻳﺘﻢ &ﻋﺪ‪ %‬ﻫﺬ| ﳌﻮﺻﻔﺎ ﺑﺎﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻣﻊ‬ ‫ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> ،‬ﻫﻲ ﺗﺸﻜﻞ ﻣﺪﺧﻼ ﻟﻠﻤﻮﺻﻔﺎ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺪﺧﻠﻲ‪.‬‬ ‫>ﺗﺸﻴﺮ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺪﺧﻠﻲ &ﻟﻰ ﻷﻫﺪ{ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ﻟﻬﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﺘﻲ ﻳﻠﺰ‪& 8‬ﳒﺎŸﻫﺎ‬ ‫ﻟﻠﻮﻓﺎ† ﲟﻄﺎﻟﺐ ﻟﻌﻤﻼ†‪> .‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻔﺼﻞ ﺑﲔ ﳌﻮﺻﻔﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ >ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻣﻔﻴﺪ ﺟﺪ ﻋﻨﺪ ﺳﺮﻳﺎ‪0‬‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻳﻀﻤﻦ ¦ﻟﻚ ﻋﺪ‪ 8‬ﻣﻀﺎﻳﻘﺔ ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼ† ﺑﺎﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ‬ ‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﻫﻨﺎ ﻓﺈ‪ $%& 0‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺈﺑﻘﺎ† ﳌﻮﺻﻔﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ >ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻣﺘﻄﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫>ﻳﺴﺎﻫﻢ ﻛﻞ ﻣﻦ ﳌﺮﺟﻌﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ >ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺣﻔﻆ ﺳﺠﻼ ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‬ ‫ﳌﻌﻨﻴﺔ >ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪> $‬ﺗﻨﻈﻴﻢ ﳌﺮﺟﻌﺎ ﻻﻋﺘﻴﺎ‪%‬ﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺼﻒ ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﳌﻮﺻﻔﺎ )ﻣﻮﺻﻔﺎ ﳋﺪﻣﺔ( ﻣﺎ ﻳﺮﻳﺪ| ﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺎﻟﺘﻔﺼﻴﻞ )ﻟﻌﻨﺼﺮ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻲ( >ﻛﻴﻔﻴﺔ‬ ‫ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﺗﻮﻗﻴﻊ ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﳌﻮﺻﻔﺎ‬ ‫ﺗﺄﺛﻴﺮ¦ﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )ﻟﻌﻨﺼﺮ ﻟﺪﺧﻠﻲ(‪> .‬ﻟﻴﺲ ﻣﻦ ‪5‬‬ ‫‪١٣١‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻟﻄﺮﻓﲔ‪ ،‬ﻏﻴﺮ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﺗﺨﻀﻊ ﻟﻠﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‪> .‬ﻷ‪ 0‬ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺒﻨﻰ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪Ê‬‬ ‫ﻣﻮﺻﻔﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳝﻜﻦ &‪%‬ﺧﺎﻟﻪ ﻓﻮ‪ $‬ﻓﻲ ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻣﻮﺻﻔﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫>ﻓﻲ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﺛﻢ ﺗﺘﻢ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮﻓﻖ ﻣﻊ ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﻲ ﲤﺖ ﻣﺮﺟﻌﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺧﻄﺔ ﺟﻮ  ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ >ﺿﻊ ﻛﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ )ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ( >ﳌﻮﺻﻔﺎ ﻟﻠﻤﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﻟﺪﺧﻠﻴﲔ‬ ‫>ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ ﻓﻲ >ﺛﻴﻘﺔ >ﺣﺪ >¦ﻟﻚ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋﻦ ﳌﺴﺎﻫﻤﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ ﻛﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ٣-٤-١٠‬ﻟﻌﻘﺪ‪/‬ﻟﺘﻌﺎﻗﺪ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻛﺘﻤﺎ‪ X‬ﻣﺮﺣﻠﺔ ﳌﻮﺻﻔﺎ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻗﺪ ‪/‬ﲤﺖ ﻓﻌﻠﻴﺎ ﺗﺮﺟﻤ ‪,‬ﺔ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ &ﻟﻰ‬ ‫ﺗﺮﻛﻴﺒﺎ >ﻣﻮ‪ %$‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻨﺪﺋﺬ ﻓﻲ >ﺿﻊ ‪ >/‬ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﻨﺼﺢ ﺑﺎﻟﺒﺪ† ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﻟﺴﻤﺎ ﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫ﻟﺸﺒﻜﺔ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ ﺑﺄﻛﻤﻠﻬﺎ >ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳕﻮ¦` ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻣﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻗﺒﻞ ﻟﺒﺪ†‬ ‫ﻓﻲ ﻟﺘﻔﺎ>‪> .Ý‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺄﺧﺬ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻫﻴﻜﻼ ﺗﺴﻠﺴﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﳕﻂ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪،‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻟﻜﻞ ﻃﺒﻘﺔ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫>¦ﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻫﻴﻜﻠﻴﺔ ¦ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﻄﺒﻘﺎ‪> ،‬ﻳﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ‪/ .‬ﻣﺎ ﻟﻄﺒﻘﺎ ﻟﺴﻔﻠﻰ‬ ‫>ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻟﻄﺒﻘﺎ ﻟﻌﻠﻴﺎ ﻣﻨﻬﺎ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻓﺈﻧﻬﺎ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ¦ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻌﻤﻼ† ﻣﻌ ‪5‬ﻴﻨﲔ‪.‬‬ ‫>ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﳌﺘﻐ ‪5‬ﻴﺮ ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫ﻟﺴﻤﺎ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻠﻬﻴﺌﺔ‪:‬‬ ‫• ﳊﺠﻢ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻌﻘﻴﺪ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻮŸﻳﻊ ﳉﻐﺮﻓﻲ‪.‬‬ ‫ﻟﺴﻤﺎ ﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻟﻐﺔ )ﻟﻐﺎ( ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ )ﻟﻠﻬﻴﺌﺎ ﻟﺪ>ﻟﻴﺔ(‪.‬‬ ‫• ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺑﲔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫• ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻣﺤﺎﺳﺒﺔ ﻟﻌﻤﻼ†‬ ‫• ﲤﺎﺛﻞ ﻷﻧﺸﻄﺔ ‪%‬ﺧﻞ ﻟﻬﻴﺌﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﻬﻴﺌﺔ ‪$‬ﺑﺤﻴﺔ ‪ >/‬ﻏﻴﺮ ‪$‬ﺑﺤﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤﻞ ﻟﻬﻴﺌﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﻌﺎﻣﺔ >ﻟﺸﺮ>‪.â‬‬ ‫• ﳌﺼﻄﻠﺤﺎ‬ ‫‪5‬‬ ‫• ﺳﺎﻋﺎ ﻟﻌﻤﻞ ‪ x ٨ ٥ -‬ﺳﺎﻋﺎ ‪ x ٢٤ ٧ >/‬ﺳﺎﻋﺔ‪.‬‬ ‫ﻋﻘﻮ ﻟﺘﻮﻳﺪ ﳋﺎﺟﻴﺔ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ )‪ >/ (UC’s‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪ (OLA’s‬ﳊﺎﻟﻴﺔ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ‪5‬‬ ‫ﻛﻞ ­ﺘﺼﲔ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮﻧﻮ ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻢ ﺑﺄ‪ 7‬ﻋﻘﻮ‪ %‬ﺗﻮ‪$‬ﻳﺪ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ )‪ >/ (UC’s‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‬ ‫‪١٣٢‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﺗﺸﻐﻴﻞ )‪ (OLA’s‬ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺘﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﺗﻮﺿﻴﺢ‬ ‫ﻟﺮ>ﺑﻂ ﳌﻨﺸﻮ‪ $‬ﳌﻮﺻﻔﺎ‪.‬‬ ‫‪ ٣-٣-٤-١٠‬ﻛﺘﺎﻟﻮ" ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻟﻨﺼﺎﺋﺢ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫• ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻐﺔ ﻋﻤﻴﻠﻚ‪> ،‬ﺣﺎ>‪ X‬ﺗﻔﺎ‪ 7%‬ﻟﻠﻐﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪> ،‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺼﻄﻠﺤﺎ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ¦ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫• ﺣﺎ>‪ X‬ﻟﻨﻈﺮ &ﻟﻰ ﻷﺷﻴﺎ† ﲟﻨﻈﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> ،‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻌﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻗﺪ‪ 8‬ﺗﺨﻄﻴﻄﺎ ‪5‬‬ ‫ﺟﺬﺑﺎ >¦ﻟﻚ ﻷ‪ 0‬ﻟﻬﻴﺌﺔ ﺳﺘﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻟﻮﺛﻴﻘﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﱘ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﺗﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 05 /‬ﻟﻮﺛﻴﻘﺔ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻷﻛﺒﺮ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﺤﺘﻤﻞ ﻣﻦ ﳌﺴﺎﻫﻤﲔ‪ ،‬ﻣﺜﻼ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻧﺸﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻮﻗﻊ‬ ‫ﻓﻲ ﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ‪ >/‬ﻋﻠﻰ ﻗﺮ‪¦ Ã‬ﻛﺮ ﻣﺪﻣﺞ‪.‬‬

‫‪ ٤-٤-١٠‬ﳌﺮﻗﺒﺔ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻣﺮﻗﺒﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻘﻂ &¦ ﰎ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺸﻜﻞ >ﺿﺢ ﻣﺴﺒﻘﺎ ‪> ,‬ﺑﺤﻴﺚ‬ ‫ﺗﺘﻄﺎﺑﻖ ﻣﻊ ﻷﻫﺪ{ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﺎ‪ .,‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ >ﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪،‬‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ‪/‬ﻣﻮ‪& , $‬ﺟﺮﺋﻴﺔ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪X‬‬ ‫>ﻻ ﻳﺠﺐ ﺣﺼﺮ ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﳉﻮﻧﺐ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺑﻞ ﻳﺠﺐ ‪0/‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺳﻴﻌﺘﺒﺮﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0/ 0‬ﳋﺪﻣﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ &ﺧﺒﺎ‪$‬ﻫﻢ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﺟﺪﻳﺪ‪.‬‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎ‪ 8‬ﺗﻮﻓﺮ ﻛﻞ ﻣﻦ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ >&‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻷﻫﺪ{ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﲟﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﺘﻢ ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﳊﺎﻻ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﺪﱘ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎ ‪%‬ﻋﻢ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ >ﺑﺨﺎﺻ ‪,‬ﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> .‬ﻣﻊ ¦ﻟﻚ ﻓﺎ‪ 0‬ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ﻏﻴﺮ ﻛﺎ{ ﻷ‪ 0‬ﻫﺬ ﻻ ﻳﺄﺧﺬ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫>ﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪> .8‬ﻳﺠﺐ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ 0/ ,‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻣﺜﻞ ﻣﺪ ﻟﺘﺠﺎ>ž >Ÿﻣﻦ ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ >ﻟﺪﻋﻢ ﻗﺎﺑﻠﺔ‬ ‫ﻟﻠﻘﻴﺎ‪> .Ê‬ﳝﻜﻦ ﻛﺘﻤﻞ ﻟﺼﻮ‪ $‬ﻓﻘﻂ ﺑﺪﻣﺞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻣﻦ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻷﻧﻈﻤﺔ >&‪ $%‬ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬

‫‪ ٥-٤-١٠‬ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﲢﻀﻴﺮ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻟﻌﻤﻴﻞ )ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳋﺪﻣﺔ( ﻓﻲ ﻟﻔﺘﺮ ﻟﺘﻲ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ )‪> .(SLA‬ﺗﻘﺎ‪ 0$‬ﻫﺬ| ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺑﲔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘ‪5‬ﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ >ﺑﲔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻘﺎﺳﺔ‬ ‫ﻓﻌﻠﻴﺎ‪> .,‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﻮﺟﺪ >ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻓﺘﺮ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻣﺪ ﻟﺘﺠﺎ>ž ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻓﺘﺮ ﻟﺬ‪. >$‬‬ ‫• ﻣﻌﺪ‪ X‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻓﺘﺮ ﻟﺬ‪. >$‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻷﺧﻄﺎ† ﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﺪﻻ ﺗﻜﺮ‪> $‬ﻓﺘﺮ ﺗﺪﻫﻮ‪ $‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻓﺘﺮ ﻟﺬ‪. >$‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﶈﺎ>ﻻ ﻟﻨﺎﺟﺤﺔ >ﻟﻔﺎﺷﻠﺔ ﻟﻠﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ >ﺳﺎﺋﻞ ﳊﻤﺎﻳﺔ‪/‬ﻷﻣﻦ‬ ‫• ﺣﺠﻢ ﳊﺼﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻜﺘﻤﻠﺔ >ﳌﻔﺘﻮﺣﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ٦-٤-١٠‬ﳌﺮﺟﻌﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺘﺮ ﻣﻨﺘﻈﻤﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ‪/ 0/‬ﺧﺬ ﻟﻨﻘﺎ‪ â‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪:$‬‬ ‫• ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻨﺬ ﳌﺮﺟﻌﺔ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫‪١٣٣‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﲡﺎﻫﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﻄﺮ‪ /‬ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ ﺣﺴﺐ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﻄﺮ‪ /‬ﻋﻠﻰ ﻹﺟﺮ† >ﺗﻮﻗﻌﺎ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳌﻮ‪ %$‬ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻟﻔﺸﻞ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﱘ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫>ﳝﻜﻦ ﻋﻨﺪ &ﺧﻔﺎ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘ‪5‬ﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺗﺨﺎ¦ ﻹﺟﺮ†‬ ‫ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﺨﺼﻴﺺ ‪/‬ﻓﺮ‪> %‬ﻣﻮ‪& %$‬ﺿﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻹﺟﺮ†‪.‬‬ ‫• ﺗﻌﺪﻳﻞ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ >ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺪ>‪ $‬ﳌﻨﺎﻗﺸﺎ ﻓﻲ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﻬﻴﺌﺎ ﻟﺘﻲ ﺑﺪ‪ /‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ $%& 8‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺣﻮ‪ X‬ﻓﺎﺋﺪ ‪$‬ﺑﻂ ‪ >/‬ﻋﺪ‪8‬‬ ‫‪$‬ﺑﻂ ﻟﻔﺸﻞ ﻓﻲ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﻌﻘﻮﺑﺎ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻫﺬ| ﻟﻘﻀﻴﺔ ﺻﻌﺒﺔ‬ ‫ﻷ‪ $%& 0‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺑﲔ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﺘﻲ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪% 0‬ﺧﻞ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻧﻔﺴﻬﺎ‪ .‬ﻓﻲ ﻣﺜﻞ ﻫﺬ ﳊﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻌﻤﻞ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﲡﺎ| ﲢﻘﻴﻖ ﻧﻔﺲ ﻷﻫﺪ{ ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﺸﻜﻮ‪ Î‬ﻓﻴﻪ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻟﻌﻘﻮﺑﺎ‪> ،‬ﺧﺎﺻﺔ ﳌﺎﻟﻴﺔ ﻣﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﳌﺼﻠﺤﺔ ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪> .‬ﻟﻬﺬ ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﻷﻓﻀﻞ ﻋﻤﻞ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‬ ‫ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻟﻔﺎﺋﺪ ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﻹﺟﺮ†  ‪5‬ﻟﺘﻲ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﺨﺬﻫﺎ ﳌﻨﻊ ﻟﻔﺸﻞ ﻓﻲ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﺑﻴﺪ ‪ 0/‬ﻟﻌﻘﻮﺑﺎ ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ &¦ ﻣﺎ ﻛﺎ‪ 0‬ﻣﺰ>‪ %‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﻣﺰ>‪ %‬ﺧﺎ‪$‬ﺟﻲ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪/‬ﻧﻪ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﻘﺪ ﺗﻮ‪$‬ﻳﺪ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻲ ﻣﻠﺰ‪ 8‬ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺎ ﺑﺪﻻ ‪,‬‬ ‫ﻣﻦ >ﺟﻮ‪ %‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ٥-١٠‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﳊﺮﺟﺔ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪ 0/‬ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪†%‬‬ ‫ﻣﻄﻠﻮﺑﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻟﻠﻘﻴﺎ‪> Ê‬ﲢﺴﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ١-٥-١٠‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ s‬ﳊﺮﺟﺔ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ ` ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫ﻳﻌﺘﻤﺪ ﳒﺎ‪ $%& ¤‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻮﻣﻞ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﺧﺪﻣﺔ ﻗﺪﻳﺮ‪ ،‬ﻟﻪ ﺧﺒﺮ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻟﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﻌﻤﻞ‪& ،‬ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ >ﺟﻮ‪ %‬ﻫﻴﺌﺔ‬ ‫ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺪ ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ>‪. $‬‬ ‫• >ﺿﻮ‪/ ¤‬ﻫﺪ{ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺣﻤﻠﺔ ﺗﻮﻋﻴﺔ ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ ﻟﻨﺎ‪ Ê‬ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﻔﻬﻢ >ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻟﺪﻋﻢ‪.‬‬ ‫• ﻣﻬﺎ‪> 8‬ﺳﻠﻄﺎ >ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ >ﺿﺤﺔ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ‪%‬ﺧﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫>ﳌﻬﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ )ﺗﺼﺎﻻ ﻟﻌﻤﻴﻞ(‪.‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ >ﻛﻔﺎ† ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫• ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻴﻬﺎ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA’s‬‬ ‫‪١٣٤‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA’s‬ﻣﺪﻋﻮﻣﺔ ﺑﻌﻘﻮ‪ %‬ﺗﻮ‪$‬ﻳﺪ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻲ )‪> (UC’s‬ﺑﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪.(OLA’s‬‬ ‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA’s‬ﻟﺘﻲ ﲤﺖ ﻣﺮﻗﺒﺘﻬﺎ >ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻋﻴﻮﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA’s‬ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻢ ﻣﺮﺟﻌﺘﻬﺎ ﺑﺎﻧﺘﻈﺎ‪.8‬‬ ‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA’s‬ﻟﺘﻲ ﰎ ﻓﻴﻬﺎ ﳒﺎŸ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﻌﻴﻮž ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺨﻀﻊ ﳋﻄﺔ ﲢﺴﲔ‪.‬‬ ‫ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺨﺎ¦ﻫﺎ ﻟﻠﺘﺨﻠﺺ ﻣﻦ ﻫﺬ| ﻟﻌﻴﻮž‪.‬‬ ‫ﻻﲡﺎﻫﺎ ﻟﺘﻲ ﰎ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻴﻢ ﻳﺨﺺ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٥-١٠‬ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ ﻹ ﻳﺔ‬ ‫ﺧﻼﻓﺎ ‪ ,‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻻ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻟﻜﻦ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻠﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ >&‪$%‬ﺗﻬﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻫﺬ| ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﳌﺪﻋﻮﻣﺔ‪> ،‬ﲡﺎﻫﺎﺗﻬﺎ‬ ‫ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA’s‬ﻟﺘﻲ ﰎ &ﻧﻬﺎﺋﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺮ ﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﻳﺘﻢ &ﳒﺎŸ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA’s‬ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻗﻴﺎ‪> Ê‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA’s‬‬ ‫• ﻣﺪ' ‪$‬ﺿﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺸﻜﺎ>'‪.‬‬ ‫• ﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫• ﻣﺪ' ﺗﻘﺪ‪& 8‬ﺟﺮ† ﻟﺘﺤﺴﲔ‪.‬‬

‫‪ ٣-٥-١٠‬ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻷ ‬ ‫ﻷ ‬ ‫ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 0/ 7$‬ﺗﻜﻮ‪ $%& 0‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﲢﺖ ﺳﻴﻄﺮ ﻣﺪﻳﺮ ﻋﻤﻠﻴﺎ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ ﳌﺪﻳﺮ ‪ 0/‬ﻳﻀﻤﻦ‬ ‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >‪ 0/‬ﲟﻘﺪ>‪$‬ﻫﺎ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳌﻨﺎﻓﻊ ﳌﺘﺼ ‪5‬ﻮ‪> . $‬ﻫﺬ ﻻ ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎﻟﻀﺮ>‪ 0/ $‬ﺷﺨﺼﺎ >ﺣﺪ ﳝﻜﻦ ‪0/‬‬ ‫ﻋﺪ ﻣﺪﻳﺮ‪ 7‬ﻣﺴﺘﻮ' ﺧﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻞ >ﺣﺪ ﻣﻨﻬﻢ‬ ‫ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻬﺬ| ﳌﻬﻤﺔ‪ .‬ﻓﻬﻨﺎ‪ Î‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻟﺘﻲ ﻟﺪﻳﻬﺎ ‪5‬‬ ‫ﻣﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻦ ﺧﺪﻣﺔ >ﺣﺪ ‪/ >/‬ﻛﺜﺮ ‪ >/‬ﻋﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻋﻤﻼ† >ﺣﺪ ‪/ >/‬ﻛﺜﺮ‪.‬‬ ‫ﳌﺴﺆﻟﻴﺎ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺴﺆ>ﻻ ﻋﻦ‪:‬‬ ‫• &ﻋﺪ‪> %‬ﲢﺪﻳﺚ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻬﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ‪:‬‬ ‫• ﺗﻌﺮﻳﻒ >ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ .١‬ﻫﻴﻜﻞ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬ ‫‪ .٢‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪ (OLA’s‬ﻟﻠﻤﺰ>‪%‬ﻳﻦ ﻟﺪﺧﻠﻴﲔ‪.‬‬ ‫‪ .٣‬ﻋﻘﻮ‪ %‬ﺗﻮ‪$‬ﻳﺪ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ )‪ (UC’s‬ﻣﻊ ﻣﺰ>‪%‬ﻳﻦ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ‪.‬‬ ‫• ﲡﺪﻳﺪ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺔ ﳊﺎﻟﻲ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻔﺎ>‪&> Ý‬ﲤﺎ‪> 8‬ﺻﻴﺎﻧﺔ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> (SLA’s‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪(OLA’s‬‬ ‫>ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ )‪.(UC’s‬‬ ‫• ﻣﺮﺟﻌﺔ ‪ †%/‬ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﲢﺴﻴﻨﻬﺎ ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ>‪. $‬‬

‫‪١٣٥‬‬

‫*(‪iH`¶*L¤j}H,4*2‬‬ ‫‪ ٦-١٠‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫‪ ١-٦-١٠‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ &ﻟﻰ ﻟﻔﺌﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻷﻓﺮ‪) %‬ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >ﻓﺮﻳﻖ ﳌﺸﺮ>‪.(°‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﻮﺛﻴﻖ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺴﻜﻦ >ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﺠﺪﻳﺪ ﻣﺨﻄﻂ ﳉﻮ‪> %‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٦-١٠‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫ﻗﺪ ﺗﺼﺎ‪ {%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪,‬‬ ‫ﺟﺪﻳﺔ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻫﺬ| ﻟﻌﻼﻗﺔ ﻟﺘﺰﻣﺎ ﻣﻦ ﺟﻤﻴﻊ‬ ‫• ﺗﻨﺘﺞ ﻋﻦ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻼﻗﺔ ‪5‬‬ ‫ﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺎﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‪> ،‬ﻗﺪ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻫﺬ ﺗﻐﻴﺮ ‪ ,‬ﺛﻘﺎﻓﻴﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻗﺪ ﻳﺤﺘﺎ` ﻟﻌﻤﻼ† &ﻟﻰ ﻣﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﺟﺪ ﻟﺘﻌﺒﻴﺮ ﻋﻦ ﺗﻮ ‪5‬ﻗﻌﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﻮﺳﻄﺔ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎ‪Ê‬‬ ‫>ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ‪.‬‬ ‫• ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳊﺬ‪ $‬ﻣﻦ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ Ÿﺋﺪ ﻟﻄﻤﻮ‪ ¤‬ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﺬ‪ 7‬ﻟﻢ ﻳﻜﺘﻤﻞ ﻓﻴﻪ‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﻻ >ﺳﺎﺋﻞ ﻟﻘﻴﺎ‪> Ê‬ﳌﺮﻗﺒﺔ >ﻻ ﻹﺟﺮ† >ﻻ ﻣﺨﻄﻂ ﳉﻮ‪> %‬ﻻ ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﻤﻦ ﻷﻓﻀﻞ ﺳﺘﺨﺪ‪& 8‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﲔ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺠﻲ‪.‬‬ ‫• ﻣﻦ ﻟﺴﻬﻞ ﺑﺨﺲ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﻌﺎﻣﺔ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﲟﺮﻗﺒﺔ >ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻗﺪ ﻳﺤﺘﺎ` ¦ﻟﻚ‬ ‫&ﻟﻰ ﻋﺪ ﻣﻮﻇﻔﲔ ﻣﺨﺼﺼﲔ ﻟﻬﺬ| ﳌﻬﻤﺔ ﻓﻲ ﻟﻬﻴﺌﺎ ﻟﻜﺒﻴﺮ ‪.‬‬ ‫• ﺗﺒﺪ‪ /‬ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻫﻴﺌﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻤﻠﻴﺎ ‪ ,‬ﺑﺼﻴﺎﻏﺔ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺘﺨﻄﻴﺔ ﻣﺮﺣﻞ‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﺘﺨﻄﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺨﻄﻂ ﳉﻮ‪> . %‬ﻗﺪ ﻳﺆ‪7%‬‬ ‫¦ﻟﻚ &ﻟﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺻﻌﺒﺔ ﻹ‪ $%‬ﻻ ﺗﻮﻓﺮ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ >ﺿﺤﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎ‪.Ê‬‬ ‫• >ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺼﺒﺢ >ﺛﺎﺋﻖ >ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻫﺪﻓﺎ ﻓﻲ ﺣﺪ ¦ﺗﻬﺎ‪ ،‬ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﻛﻮﻧﻬﺎ >ﺳﺎﺋﻞ‬ ‫ﻟﻠﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻋﻼﻗﺔ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﺑﲔ ﻣﺰ>‪ %‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫‪١٣٦‬‬

‫*‪™G‬‬

‫*‪jcH¢–‡µ*g¤œ-jcH^´g¤Gcµ*,4*2(±‬‬ ‫‪ ١-١١‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﻳﺮ' ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﻨﺎ‪ 0/ Ê‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﺴﺎﻫﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻓﻲ ‪%‬ﻋﻢ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﻸﻋﻤﺎ‪> ،X‬ﻟﻜﻦ ﻟﻘﻠﻴﻞ ﻣﻨﻬﻢ ﻳﻌﻠﻢ ‪ 0/‬ﻣﺜﻞ ﻫﺬ| ﳋﺪﻣﺎ ﻟﻬﺎ ﺛﻤﻦ‪ ،‬ﻓﻜﻠﻤﺎ ﻛﺜﺮ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ ﻫﺬ|‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ Ÿ‪ %‬ﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ‪> ،‬ﻳﺰ‪ %%‬ﻗﻠﻖ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻛﻠﻤﺎ ﻛﺜﺮ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺔ >ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺗﻜﺒﺮ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪،‬‬ ‫>ﺗﻘﻞ ﻗﺪ‪$‬ﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻹﻧﻔﺎ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ &¦ ﻟﻢ ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﻬﻢ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪> ،‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ‪$‬ﺳﻮ‪ 8‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻬﻤﺔ‪> ،‬ﺣﻴﺚ ﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻴﻬﺎ ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ‬ ‫&ﻻ ﺑﻮﺟﻮ‪ %‬ﻣﺴﺎﻋﺪ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻟﻔﺎﺋﺪ ﻟﻸﻋﻤﺎ‪.X‬‬ ‫>ﻗﺪ ﰎ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟـ ‪.7‬ﺗﻲ‪ (ITIL) X.7 .‬ﺑﻐﺮ‪ Ý‬ﻫﻴﻜﻠﺔ &‪ $%‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺘﻌﺰﻳﺰ‬ ‫ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻮ‪ %$‬ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻗﺘﺼﺎ‪%‬ﻳﺔ >ﻓﻌﺎﻟﺔ‪> ،‬ﻣﻦ ‪/‬ﻫﺪ{ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪ ،‬ﺧﻠﻖ ﻧﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻟﻮﻋﻲ ﻟﺪ'‬ ‫ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﻲ ﳋﺪﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻮ‪ %$‬ﺑﺸﻜﻞ ﺣﻜﻴﻢ ﻓﻲ &ﻃﺎ‪/ $‬ﻫﺪ{ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫>ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺑﻜﻠﻔﺔ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺛﻼﺛﺔ ﻋﻮﻣﻞ‪:‬‬ ‫• ﳉﻮ‪ - %‬ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ‪:‬‬ ‫ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬‫ ﻧﺴﺒﺔ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ‬‫ ﻷ‪†%‬‬‫ ‪$%‬ﺟﺔ ﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻜﻮ‪£$‬‬‫ ﻟﺪﻋﻢ‬‫• ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ :‬ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﻹﻧﻔﺎ‬‫ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪$‬‬‫• ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪:8‬‬ ‫ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺘﻮﻓﻖ ﻛﻠﻔﺔ >ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻞ‬‫>ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﻌﺎ‪ Ý$‬ﻛﺒﻴﺮ ﺑﲔ ‪ X>/‬ﻋﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺔ ﻳﻌﻨﻲ ‪$‬ﺗﻔﺎ‪ °‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﺨﻔﻴﺾ‬ ‫ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻳﻌﻨﻲ ﺟﻮ‪/ %‬ﻗﻞ‪> ،‬ﻣﻊ ¦ﻟﻚ ﳝﻜﻦ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺗﻮŸ‪ 0‬ﺑﲔ ﳉﻮ‪> %‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪.8‬‬ ‫&¦ ﺗﻮﻓﺮ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﺑﺎﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺨﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺗﺴﻌﻴﺮ ﻋﻤﻠﻲ ﻟﻬﺬ|‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ‪ ،‬ﻓﺈ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﻳﻀﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻗﻮ‪ 7‬ﺑﺤﻴﺚ ﻳﺼﺒﺢ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪/ 0‬ﻛﺜﺮ &‪$%‬ﻛﺎ ﺑﺎﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﻳﺸﻌﺮ>‪0‬‬ ‫ﺑﺄﻧﻬﻢ ﻳﺪﻓﻌﻮ‪ 0‬ﺛﻤﻨﺎ ﻣﻌﻘﻮﻻ‪ ،‬ﻓﻴﻜﻮﻧﻮ‪ 0‬ﺑﺬﻟﻚ ‪/‬ﻗﻞ ﺗﺒﺬﻳﺮ >ﺗﺒﺪﻳﺪ ﳌﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪ ١-١-١١‬ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‬ ‫ﻳﺘﻀﻤﻦ >ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﺎﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻨﻔﻘﺎ‪> ،‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﺒﺪ‪ /‬ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻮﺿﻊ‬ ‫ﺧﻄﺔ ﺑﻄﻠﺒﺎ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ >ﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪١٣٧‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻫﺬ| ﻟﺘﻨﺒﺆ ﻋﻠﻰ ﺛﻼﺛﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﻬﻤﺔ >ﻫﻲ ‪ :‬ﻟﺮﺟﻮ‪ °‬ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻗﺪﳝﺎ ‪> ,‬ﻣﺮﻋﺎ ﲡﺎﻫﺎ‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻻﻋﺘﻤﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﳋﺒﺮ ﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪> .‬ﻓﻲ ﺣﺎ‪ X‬ﻋﺪ‪ 8‬ﺗﻮﻓﺮ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺗﺎ‪$‬ﻳﺨﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳕﺎ¦` ﳋﺪﻣﺎ ﻷﺧﺮ' ﳌﺸﺎﺑﻬﺔ‪.‬‬ ‫ﶈﺎﺳﺒﺔ‬ ‫ﻧﻘﺼﺪ ﺑﺎﶈﺎﺳﺒﺔ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻛﻴﻔﻴﺔ &ﻧﻔﺎ ﺷﺮﻛﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﻣﻮﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻤﻦ ﳌﻬﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻟﻜﻞ ﻣﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻜﻞ ﺧﺪﻣﺔ >ﻟﻜﻞ ﻧﺸﺎ‪ â‬ﻟﺦ‪ .‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﻓﺈ‪ 0‬ﻓﻬﻢ ﻫﺬ| ﻟﻘﻀﻴﺔ ﻳﻌﺪ ‪/‬ﻫﻢ ﺑﻜﺜﻴﺮ‬ ‫ﻣﻦ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ  ﻓﺮ‪ Ç‬ﻟﺮﺳﻮ<‬ ‫ﺗﺸﻴﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪& 8‬ﻟﻰ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻟﻼŸﻣﺔ ﶈﺎﺳﺒﺔ ﻟﺰﺑﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻪ‪،‬‬ ‫>ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﶈﺎﺳﺒﺔ ﻫﺬ| ﲢﺪﻳﺪ ﻷﻫﺪ{ ﻣﻦ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻃﺮ ﳊﺴﺎž ﺛﻤﻦ ﳋﺪﻣﺎ‪،‬‬ ‫>ﻫﺬ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻣﺤﺎﺳﺒﺔ ﻓﻌﺎ‪ X‬ﻟﻺﻳﻔﺎ† ﺑﺠﻤﻴﻊ ﻟﺘﻔﺎﺻﻴﻞ ﻓﻲ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﶈﺎﺳﺒﺔ ­ﺘﻠﻔﺔ >ﻟﺘﻲ‬ ‫ﺗﺸﻤﻞ ‪ :‬ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ‪> ،‬ﳌﺮﺟﻌﺔ ‪> ،‬ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ‬ ‫ﻓﺌﺎ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﺑﺎﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻓﻬﻤﺎ ‪ ,‬ﻟﻄﺒﻴﻌﺔ ﻷﺳﻌﺎ‪> $‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪> ،‬ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ‪ 7/‬ﻣﻨﺘﺞ ‪>/‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺑﻄﺮ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺒﺎﺷﺮ‪ :‬ﻫﻲ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ >ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺤﺪ‪> %‬ﺧﺎ‪ Ã‬ﺑﺨﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﺨﺪﻣﺔ ﻣﻌﻴﻨﻪ‪) .‬ﻣﺜﺎ‪& :X‬ﻳﺠﺎ‪ $‬ﺧﻂ‬ ‫ﻫﺎﺗﻒ ﻟﻼﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﺎﻻﻧﺘﺮﻧﺖ(‬ ‫• ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ‪ :‬ﻫﻲ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﺨﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﺑﻌﺾ ﻟﺘﺴﻬﻴﻼ ﻛﺎﳌﻜﺘﺐ‪> ،‬ﻟﻜﺮﺳﻲ‪ ،‬ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺪﻋﻢ )&‪ $%‬ﻟﺸﺒﻜﺎ( >ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻛﺎﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﲢﺪﻳﺪ ﺳﻌﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺒﺎﺷﺮ ﺑﻮﺳﻄﺔ ﺗﻘﺴﻴﻤﻬﺎ ﺑﲔ ﳋﺪﻣﺎ >ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ‪/‬ﺧﺮ' ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻫﺬ ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺴﺘﻨﺪ &ﻟﻰ ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫)‪.7/‬ﺑﻲ‪.‬ﺳﻲ(‪ ،‬ﻓﺘﻘﻮ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺑﺠﻤﻊ ﻛﻞ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> ،‬ﻣﻦ ﺛﻢ ﲢﺪ‪ %‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﻠﻨﺸﺎﻃﺎ‬ ‫>ﻓﻖ ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ >ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﺎ ﻟﺘﻲ ﺳﺘﻮﺟﺒﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫>ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳉﻮﻫﺮﻳﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺲ ‪/‬ﺧﺮ' ﻏﻴﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺒﺎﺷﺮ ‪> ،‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺴﺘﻨﺪ &ﻟﻰ‬ ‫ﻷﻧﺸﻄﺔ )‪.7/‬ﺑﻲ‪.‬ﺳﻲ( ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻣﻔﻴﺪ ﻗﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ﺑﺤﺠﻢ ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻫﺬ|‬ ‫ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺑﺘﺨﺼﻴﺺ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻟﺘﻲ ‪/‬ﻧﺘﺠﺖ ﳋﺪﻣﺎ >ﳌﻨﺘﺠﺎ‪.‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ‪/‬ﺧﺮ' ﻟﻔﻬﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﻘﺴﻴﻢ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ &ﻟﻰ ﻧﻮﻋﲔ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺛﺎﺑﺘﺔ‬ ‫>‪/‬ﺧﺮ' ﻣﺘﻐﻴﺮ ‪،‬‬ ‫• ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺜﺎﺑﺘﺔ‪ :‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺬ| ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻨﻔﺼﻠﺔ ﻋﻦ ﺣﺠﻢ ﻹﻧﺘﺎ` ﺑﺤﻴﺚ ﺗﺸﻤﻞ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻓﻲ‬ ‫‪١٣٨‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﳌﺒﺎﻧﻲ‪ .‬ﻓﻲ ﻣﻌﻈﻢ ﳊﺎﻻ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﻷﺧﺬ ﺑﺎﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻻﺳﺘﻬﻼ‪> Î‬ﻟﻔﻮﺋﺪ‬ ‫ﻟﺸﻬﺮﻳﺔ >ﻟﺴﻨﻮﻳﺔ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﺳﻌﺮ ﻟﺸﺮ†‪ .‬ﺑﺤﻴﺚ ﺗﺴﺘﻤﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺛﺎﺑﺘﺔ ﺣﺘﻰ &¦ ﻧﺨﻔﺾ ﺣﺠﻢ‬ ‫ﻹﻧﺘﺎ` ‪ >/‬ﺗﻮﻗﻒ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺘﻐﻴﺮ‪ :‬ﻫﻲ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻐﻴﺮ ﺑﺘﻐﻴﺮ ﺣﺠﻢ ﻹﻧﺘﺎ`‪> ،‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﳌﻮﻇﻔﻮ‪0‬‬ ‫ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﻮ‪> ،0‬ﻷ>‪> ،$‬ﻟﻜﻬﺮﺑﺎ†‪> ،‬ﻟﺘﻜﻴﻴﻒ‪> ،‬ﺗﺮﺗﺒﻂ ﻫﺬ| ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻜﻠﻤﺎ Ÿ‪%‬‬ ‫ﺣﺠﻢ ﻹﻧﺘﺎ` Ÿ‪ %‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ ﻗﻴﻤﺔ ‪ Ê/$‬ﳌﺎ‪> X‬ﻟﻜﻠﻔﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻮﺳﻄﺔ ﻣﺎ ﻳﺄﺗﻲ‪:‬‬ ‫• ﻗﻴﻤﺔ ‪ #‬ﳌﺎ‪ :7‬ﺗﺘﻌﻠﻖ ﻫﺬ| ﻟﻘﻴﻤﺔ ﺑﺸﺮ† ﻷﺻﻮ‪ X‬ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺪ' ﻃﻮﻳﻞ ﻓﻲ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> ،‬ﺗﻨﺨﻔﺾ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺑﺎﻻﺳﺘﻬﻼ‪ Î‬ﲟﺮ>‪ $‬ﻟﺴﻨﲔ‪> .‬ﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻫﻲ ﻟﺘﻰ ﺗﺘﺄﺛﺮ ﺑﺎﻻﺳﺘﻬﻼ‪Î‬‬ ‫>ﻟﻴﺲ ﺳﻌﺮ ﻟﺸﺮ†‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪ :‬ﻫﻲ ﻟﻜﻠﻔﺔ ﻟﻴﻮﻣﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﻻ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﲟﺼﺎ‪ $%‬ﻹﻧﺘﺎ` ﳌﻠﻤﻮﺳﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻦ‬ ‫ﻷﺟﻬﺰ ‪> ،‬ﻋﻘﻮ‪ %‬ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ‪$> ،‬ﺧﺺ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪/> ،‬ﻗﺴﺎ‪ â‬ﻟﺘﺄﻣﲔ‪> ،‬ﻏﻴﺮﻫﺎ‪.‬‬ ‫ﻧﻮ· ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﶈﺎﺳﺒﺔ )ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻟﻘﺴﻢ‪ >/ ،‬ﳋﺪﻣﺔ‪ >/ ،‬ﻟﺰﺑﻮ‪ ،(0‬ﳝﻜﻦ &ﻋﺪ‪/ %‬ﻧﻮ‪ °‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻹ‪$‬ﺳﺎﻟﻬﺎ &ﻟﻰ ﳊﺴﺎﺑﺎ‪> ،‬ﻳﻌﺘﻤﺪ ﺗﻌﺪ‪/ %‬ﻧﻮ‪ °‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﺠﻢ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> ،‬ﻳﺠﺐ ﺗﻮﻓﺮ >ﺻﻒ ‪%‬ﻗﻴﻖ >ﺑﻨﻴﺔ‬ ‫>ﺿﺤﺔ ﻷﻧﻮ‪ °‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﺴﻴﻤﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺴﻴﻢ ‪/‬ﻧﻮ‪ °‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ &ﻟﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﺴﻌﻴﺮﻫﺎ ﻓﻲ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪ ،‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺳﺘﺔ ‪/‬ﻧﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻳﻨﺪ‪ `$‬ﲢﺖ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺒﺎﺷﺮ ‪> ،‬ﻟﺒﻌﺾ ﻵﺧﺮ‬ ‫ﲢﺖ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ‪:‬‬ ‫>ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳌﻌﺪ )‪.7/‬ﺳﻲ‪.‬ﻳﻮ (‬ ‫ﳌﻮ‪%‬‬ ‫>ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ )‪.Ê/‬ﺳﻲ‪.‬ﻳﻮ (‬ ‫>ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ‬

‫ﻟﻌﻤﺎ‪X‬‬

‫>ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺴﻜﻨﻴﺔ‬

‫>ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﺤﻮﻳﻞ)ﺗﻲ ﺳﻲ ﻳﻮ(‬

‫ﺗﻜﻠﻔﺔ ﶈﺎﺳﺒﺔ )ﺳﻲ ‪(7/‬‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١١٫١‬ﻳﻮﺿﺢ ‪/‬ﻧﻮ‪ °‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬ ‫‪١٣٩‬‬

‫ﻟﻨﻔﻘﺎ‬ ‫ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻮ‪ °‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ‪:‬‬ ‫• >ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳌﻌﺪ )&‪.7‬ﺳﻲ‪.‬ﻳﻮ( – >ﺗﺸﻤﻞ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺟﻤﻴﻊ ‪/‬ﻧﻮ‪ °‬ﻷﺟﻬﺰ ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫ ﳊﺎﺳﻮž ﳋﺎ‪) 8%‬ﺳﻴﺮﻓﺮ(‬‫ >ﺳﺎﺋﻞ ﺗﺨﺰﻳﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬‫ ﻻﺗﺼﺎ‪> X‬ﻟﺸﺒﻜﺎ‬‫ ﻟﻄﺎﺑﻌﺎ‬‫• >ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ )‪.7/‬ﺳﻲ‪.‬ﻳﻮ( –ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺒﺎﺷﺮ >ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ﻟﻠﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪:‬‬ ‫ﺗﺸﻤﻞ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫ ﺑﺮﻣﺞ ﻟﻨﻈﺎ‪8‬‬‫ ﺑﺮﻣﺞ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻟﺘﻌﺎﻣﻼ‬‫ ﻧﻈﻢ &‪ $%‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‬‫ ﻧﻈﻢ &‪ $%‬ﻟﻨﻈﻢ‬‫ ﻧﻈﻢ &‪ $%‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‬‫ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‬‫• >ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ )‪.>/‬ﺳﻲ‪.‬ﻳﻮ( – ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺒﺎﺷﺮ >ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻣﺘﻐﻴﺮ ‪ >/‬ﺛﺎﺑﺘﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ‪:‬‬ ‫ ﻟﺮ>ﺗﺐ‬‫ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺒﻴﺔ‬‫ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺴﻔﺮ‬‫• >ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺴﻜﻦ‪ :‬ﻟﺘﻲ ﲢﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺒﺎﺷﺮ >ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﲟﻜﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻞ ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫ ﻏﺮ{ ﳊﻮﺳﻴﺐ‪.‬‬‫ ﳌﻜﺎﺗﺐ‪.‬‬‫ >ﺗﺴﻬﻴﻼ ‪/‬ﺧﺮ' ﻣﺜﻞ ﻏﺮ{ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> ،$‬ﻏﺮ{ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ‪> ،‬ﻟﺘﻜﻴﻴﻒ‪> ،‬ﻏﻴﺮﻫﺎ‪.‬‬‫• >ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﺤﻮﻳﻞ )ﺗﻲ‪.‬ﺳﻲ‪.‬ﻳﻮ(‪ :‬ﻫﻲ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺴﻠﻊ ﻹﻧﺘﺎ` >ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‬ ‫ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻷﺧﺮ'‪ ،‬ﲟﻌﻨﻰ ﺧﺮ ﻫﻲ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ﺑﲔ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• >ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﶈﺎﺳﺒﺔ )ﺳﻲ‪ :(7/.‬ﺗﺮﺗﺒﻂ ﻫﺬ| ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﺑﺎﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻬﺎ ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-١١‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫ﺗﻬﺪ{ ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ &ﻟﻰ ﻣﺴﺎﻋﺪ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ﻟﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺪﻳﻬﺎ &‪ $%‬ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺗﺪﻳﺮ‬ ‫ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ ﺗﻬﺪ{ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ &ﻟﻰ ﲡﺰﺋﺔ‬ ‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ >‪$‬ﺑﻄﻬﺎ ﲟﺨﺘﻠﻒ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ‪> .‬ﺑﻬﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﻬﺪ{ &ﻟﻰ‬ ‫‪%‬ﻋﻢ ﻗﺮ‪ $‬ﻹ‪ $%‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ >ﺗﺸﺠﻴﻊ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﺑﻜﻴﻔﻴﺔ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﺴﻬﻴﻼ‬ ‫ﳌﺘﺎﺣﺔ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﲢﺪﻳﺪ ﻃﺮ ﻟﻔﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ 8‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﻜﻠﻴﺔ ‪ >/‬ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﺑﺪﻋﻢ ﻣﺎﻟﻲ‬ ‫)ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ( ‪ >/‬ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﳌﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﻛﺴﺐ ‪$‬ﺑﺢ ﻣﻌﲔ‪.‬‬

‫‪ ١-٢-١١‬ﻟﻔﻮﺋﺪ‪:‬‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺈ‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺎ‪ $%‬ﻋﻠﻰ ﻓﻌﻞ ﻣﺎ ﻳﺄﺗﻲ ‪:‬‬

‫‪١٤٠‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ >ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻫﻴﻜﻠﺔ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ &ﻟﻰ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﺪﺧﻠﻴﲔ >ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ‬ ‫>ﺿﻊ ﻃﺮ ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ >/ 8‬ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺗﺸﻐﻴﻞ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻛﻮﺣﺪ ‪/‬ﻋﻤﺎ‪) X‬ﺑﻴﺰﻧﺲ(‪ ،‬ﻋﻨﺪ ﳊﺎﺟﺔ‬ ‫ﺗﻌﻮﻳﺾ ﻛﻞ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻗﻴﻤﺔ ‪ Ê/$‬ﳌﺎ‪) X‬ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪> ،$‬ﳋﺴﺎﺋﺮ‪> ،‬ﻟﻔﻮﺋﺪ( ﻣﻦ ﻟﺰﺑﻮ‪0‬‬ ‫ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻷﺳﻌﺎ‪> $‬ﻟﺮﺳﻮ‪ 8‬ﻋﻠﻰ ﻓﺘﺮ ﻣﻨﺘﻈﻤﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺪ' >ﻗﻌﻴﺘﻬﺎ >ﻗﺒﻮﻟﻬﺎ ﻟﺪ' ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺳﻠﻮ‪ Î‬ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ >ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﻋﻴﺘﻬﻢ ﺑﺎﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ >‪$‬ﺑﻄﻬﺎ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬

‫ﺑﺴﺒﺐ ﺗﻨﻮ‪> °‬ﺗﻐﻴﺮ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻟﻔﻮﺋﺪ ﻳﺠﺐ ﻟﺘﻔﺮﻳﻖ ﺑﲔ ﻋﻤﻠﻴﺘﻲ >ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ >ﶈﺎﺳﺒﺔ )ﳌﺮﺗﺒﻄﺘﺎ‪0‬‬ ‫ﺑﺤﺴﺎž ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ( ﻣﻦ ﺟﻬﺔ >ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ 8‬ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﻟﻔﺎﺋﺪ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺘﻲ >ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ >ﶈﺎﺳﺒﺔ ﻫﻮ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﻹ‪ $%‬ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻓﻴﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﲤﻜﻦ ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﻣﻮŸﻧﺔ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫>ﳉﻮ‪ %‬ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ ﻣﺎﻟﻴﺎ‪.,‬‬ ‫ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻤﻠﻴﺘﻲ >ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ >ﶈﺎﺳﺒﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺄﺗﻲ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﺗﺨﺎ¦ ﻟﻘﺮ‪ $‬ﺣﻮ‪ X‬ﻛﻞ ﺧﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫‪/‬ﺧﺬ ﻟﻘﺮ‪ $‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻋﻠﻤﻲ ﺣﻮ‪ X‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻟﺪﻋﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻹﻧﻔﺎ‪> ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﺑﻌﺮ‪ Ý‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﺘﺠﻨﺐ‬ ‫ﻹﻧﻔﺎ ﻻﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻲ‪.‬‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳌﻴﺰﻧﻴﺎ >ﳋﻄﻂ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻮﺛﻘﺔ‪.‬‬

‫&‪ 0‬ﻟﻔﺎﺋﺪ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪ >/‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ 8‬ﻫﻲ ﻻ‪$‬ﺗﻘﺎ† &ﻟﻰ ﻋﻼﻗﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪> ،‬ﺗﻘﺮ‬ ‫ﻫﺬ| ﻟﻌﻼﻗﺔ ‪ 0/‬ﻟﻜﻞ Ÿﺑﻮ‪ 0‬ﺣﻘﻮ >ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ‪ 0/‬ﻳﻄﻠﺐ ﻣﺎ ﻳﺸﺎ† ﻣﻦ ﻃﻠﺒﺎ‪ ¦& .‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺰﺑﻮ‪ 0‬ﻣﺪ‪$‬ﻛﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﺑﲔ ﺗﻠﻚ ﻟﻄﻠﺒﺎ >ﻟﻔﺎﺗﻮ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﻳﺴﺘﻠﻤﻬﺎ ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺎ‪ , $%‬ﻋﻠﻰ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﳌﻮ‪ %$‬ﺑﺎﻫﺘﻤﺎ‪/ 8‬ﻛﺒﺮ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ $%& 8‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﺄﺗﻲ ‪:‬‬ ‫• ﻣﺮﺟﻌﺔ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ >>ﺿﻊ ﺧﻄﻂ ﺳﺘﺜﻤﺎ‪$‬ﻳﺔ ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫• ﲢﺴﲔ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪$‬ﺑﻄﻬﺎ ﺑﻄﺮ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫• ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮ‪ Î‬ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪ ،‬ﻣﺜﻼ‪ :‬ﻓﺮ‪$ Ý‬ﺳﻮ‪ 8‬ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺧﻼ‪>/ X‬ﻗﺎ ﻟﺬ‪ >/ ، >$‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪X‬‬ ‫ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﺳﺘﺨﺪﻣﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ 8‬ﻫﻮ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮ‪ Î‬ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ >ﻟﻴﺲ ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﺣﺎﻟﺔ ﻳﺤﺼﻞ ﻓﻴﻬﺎ‬ ‫ﻟﺰﺑﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﺮﻳﺪ| ﺑﺪﻓﻊ ﻟﺜﻤﻦ ﳌﻄﻠﻮž‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻓﺎﻧﻪ ﻣﻦ ﻏﻴﺮ ﶈﺘﻤﻞ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﺮ‪ ،7%‬ﺣﺘﻰ &¦ ﻛﺎﻧﻮ ﻣﺴﺘﻌﺪﻳﻦ ﻟﻠﺪﻓﻊ‪> ،‬ﺗﻮﻓﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ 8‬ﺑﻴﺌﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺘﻔﺎ>‪> ،Ý‬ﺑﻬﺬ ﻳﺼﺒﺢ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ‪/‬ﻛﺜﺮ &‪$%‬ﻛﺎ ﻟﻠﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪﻣﺎ >ﺳﺎﺋﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪١٤١‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫‪ ٣-١١‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﺗﺴﻊ ‪ $>%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻓﻲ ﻟﺴﻨﻮ ﻷﺧﻴﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻠﺤﻮ‪> ،Ù‬ﻟﻬﺬ ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﲢﺪﻳﺎ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺟﻮ‪/ %‬ﻋﻠﻰ ﺑﺴﻌﺮ ﻣﻌﻘﻮ‪ X‬ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻟﺘﻄﻮ‪$‬‬ ‫ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﺗﻌﻨﻲ ﻧﻪ ﻋﻠﻰ ﺷﺮﻛﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ 0/‬ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ >ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺧﺎ‪`$‬‬ ‫ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﻜﺘﺒﺎ ﺑﻴﻊ ﻟﻜﺘﺐ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻮﺿﻊ ﻟﻘﻮﺋﻢ >ﻟﻔﻬﺎ‪ Ê$‬ﻋﻠﻰ ﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ Ÿﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ ‪/‬ﻧﺤﺎ† ﻟﻌﺎﻟﻢ‪> .‬ﻫﺬ ﻳﺰﻳﺪ ﺣﺠﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >ﻳﺼﺒﺢ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪> .‬ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺗﻮﻓﻘﺎ ﺑﲔ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻘﺪﻣﺔ >ﺗﺴﻌﻴﺮﻫﺎ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻌﻘﻮ‪ .X‬ﻟﻘﺪ ﺑﺎ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺎ ‪ 0/‬ﺗﺼﺒﺢ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻛﻮﺣﺪ ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ >>ﺿﻊ ﻧﻈﺎ‪8‬‬ ‫ﺳﻴﻄﺮ ﻓﻌﺎ‪ X‬ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ ﻫﻮ ﺧﻄﻮ ﻓﻲ ﻫﺬ ﻹﲡﺎ|‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻮﺟﺐ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﲢﻘﻴﻖ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫‪%‬ﻋﻢ ﺗﻄﻮ‪ $‬ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻻﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﳌﺮ>ﻧﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳊﺪﻳﺜﺔ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﻷ>ﻟﻮﻳﺎ ﻓﻲ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﳌﻮ‪%$‬‬ ‫ﺗﻐﻄﻴﺔ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺟﻤﻴﻊ ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺘﻲ ﺳﺘﺨﺪﻣﺘﻬﺎ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﲡﺪﻳﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪%‬ﻋﻢ ﻹ‪ $%‬ﺑﺎﻟﻘﺮ‪ $‬ﻟﻴﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻜﻲ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺎﺗﺨﺎ¦ ﻟﻘﺮ‪ $‬ﺑﻌﻴﺪ ﳌﺪ' ﻣﻊ ﺣﺘﻤﺎ‪/ X‬ﻗﻞ ﺧﻄﺮ ﻣﺎﻟﻲ ﳑﻜﻦ‪.‬‬ ‫ﺗﻮﻓﺮ ﳌﺮ>ﻧﺔ >ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﳌﺘﻐﻴﺮ ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﻓﻲ ﻧﺸﺎﻃﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬

‫‪ ١-٣-١١‬ﻧﺸﻄﺔ ﻹ  ﳌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﺗﺪﻋﻢ ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺘﻲ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﲢﺪﻳﺪ ﻷﻫﺪ{‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﺑﺜﺒﺎ ﻓﻲ‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ‪$/‬ﻛﺎ‪ 0‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻊ ﺗﻔﺎ‪ 7%‬ﺣﺪ>‪ 7/ £‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺧﻼ‪ X‬ﺛﻼ‪ £‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ‪$‬ﺋﻴﺴﻴﺔ ﻫﻲ ‪> :‬ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪ ،‬ﶈﺎﺳﺒﺔ ‪ ،‬ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ‬ ‫‪ >/‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ ، 8‬ﻳﻮﺿﺢ ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١١٫٢‬ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺜﻼ‪:£‬‬ ‫ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪ >/‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪8‬‬

‫ﻃـﺮ ﻟﺘﺴﻌﻴـﺮ‬ ‫‪ >/‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪8‬‬

‫ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬

‫ﶈﺎﺳﺒﺔ‬

‫>ﺳﺎﺋﻞ ﻣﺮﻗﺒﺔ‬ ‫ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬

‫ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﻷﻫﺪ{ ﳌﺎﻟﻴﺔ‬

‫ﻟـﺘﻌﻠﻴﻘـﺎ ﺣـﻮ‪X‬‬ ‫ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ­ﻄﻄﺔ‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‬

‫&‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٢-١١‬ﻳﻮﺿﺢ ‪%‬ﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ ﻟﺪ>‪ $‬ﳌﺎﻟﻴﺔ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫ﺗﺘﻔﺎﻋﻞ ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻊ ﺑﻘﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ‪/‬ﺧﺮ'‬ ‫ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺳﺘﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪١٤٢‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫‪ ٢-٣-١١‬ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ‪r‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎﻳﺔ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻬﻤﺔ ﻓﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪Ø$‬ﻳﺔ >ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ >ﺧﻄﻂ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﺘﻮﻓﻖ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﳌﺆﺳﺴﺔ )ﻟﺸﻜﻞ ‪$‬ﻗﻢ ‪ .(٣-١١‬ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻫﺬ| ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﺗﺨﺮ` ﺧﺎ‪ `$‬ﻧﻄﺎ ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‪& ،‬ﻻ ‪/‬ﻧﻬﺎ‬ ‫ﺗﺴﺎﻫﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻓﻲ ﻫﺬ ﳉﺎﻧﺐ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻳﺮﺟﻊ &ﻟﻰ >ﺟﻮ‪Ø$ %‬ﻳﺔ ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻷﻫﺪ{ ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ >ﺣﺪ ﻟﻌﻤﻞ‪> ،‬ﳝﻜﻦ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ 0/‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻓﻲ >ﺿﻊ ﻷﻫﺪ{ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺼﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫‪ /‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‬

‫ﺳﻴﺎﺳﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﺳﻴﺎﺳﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻲ‬

‫&‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫&‪ $%‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﺗﻜﺘﻴﻜﺎ‪ ،‬ﻃﺮ‬

‫ﻟﺪﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻲ )ﻟﻮﻇﻴﻔﻲ(‬ ‫ﻻﺳﺘﺨﺪﻣﺎ ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ ﻟﻴﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺻﻴﺎﻧﺘﻬﺎ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺎ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣-١١‬ﻳﻮﺿﺢ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬

‫&¦‪ 0‬ﻓﺈ‪ 0‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻫﺪ{ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻜﻠﻤﺎ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ﻣﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺣﺘﻜﺎﻛﺎ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﻠﻤﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﺮ‪/ Ã‬ﻛﺒﺮ ﳋﻠﻖ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻓﻌﺎ‪ X‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﳌﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ﺑﲔ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ >ﺗﺸﻐﻴﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﻔﻮﺋﺪ ﻟﻌﺎﺋﺪ ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺟﺮ† ﻧﺨﻔﺎ‪ Ý‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ >‪$‬ﺗﻔﺎ‪ °‬ﻣﻌﺪ‪ X‬ﻋﺎﺋﺪ ‪ Ê/$‬ﳌﺎ‪.X‬‬ ‫  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻮﺿﺢ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )&‪ (7/.X&.Ê‬ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ >ﻟﺘﺰﻣﺎ ﻣﻨﻈﻤﺔ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫>ﻳﺘﻢ ﲢﻤﻴﻞ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﻐﻄﻴﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺰﺑﻮ‪ 0‬ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ >ﻣﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻌﻪ‪> .‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﳌﺪﻳﺮ ﳌﺎﻟﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺎﻟﺘﺸﺎ>‪ $‬ﻣﻊ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺣﻮ‪X‬‬ ‫ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻣﺜﻞ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪> ،‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪ >/‬ﻓﺮ‪Ý‬‬ ‫ﻟﺮﺳﻮ‪> 8‬ﺗﺄﺛﻴﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪> ،‬ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻫﺬ| ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮﻛﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﻤﺢ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )&‪ (7/.X&.Ê‬ﲟﺴﺘﻮﻳﺎ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‪> ،‬ﺗﻌﺪ ﻫﺬ| ‪/‬ﻫﻢ ﻓﺎﺋﺪ ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪ >/‬ﻓﺮ‪$ Ý‬ﺳﻮ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻳﺆ‪ 7%‬ﻫﺬ &ﻟﻰ ‪$‬ﺗﻔﺎ‪ °‬ﻟﻨﻔﻘﺎ ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ‬ ‫ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪> 8‬ﶈﺎﺳﺒﺔ >ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪ >/‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪.8‬‬ ‫‪١٤٣‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫  ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﺘﺄﺛﺮ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺎ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﺗﻜﻠﻔﺔ Ÿﻳﺎ‪ %‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫>ﲢﺴﲔ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ ﻣﻊ ﻟﺰﺑﻮ‪ >/ 0‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﻜﻞ‪.‬‬ ‫>ﻗﺪ ﺗﺆﺛﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﳌﻨﻔﻌﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺮ‪ $‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻓﻲ ﺷﺮ† ﺳﻌﺔ &ﺿﺎﻓﻴﺔ ‪>/‬‬ ‫ﲢﺴﲔ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ‪.‬‬ ‫‪  ٤-٢-٣-١١‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﺘﻤﻴﻴﺰ >ﲢﺪﻳﺪ >ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪> ،‬ﻳﺴﻬﻞ‬ ‫ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )ﺳﻲ‪.7%.8/.‬ﺑﻲ(‪ ،‬ﻓﻲ‬ ‫ﲡﻤﻴﻊ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺨﻴﺔ ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﺳﺘﺨﺪ‪ $%& 8‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﻠﺘﻮﻓﻴﻖ ﺑﲔ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﳌﻮﺟﻮ‪%‬‬ ‫>ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻣﻦ ﻟﻨﻈﻢ ﳌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٤-١١‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ١-٤-١١‬ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‬ ‫&‪ 0‬ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ >ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻫﻮ ﺗﺨﻄﻴﻂ >ﺿﺒﻂ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> ،‬ﺗﻌﻨﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻻﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﺑﺎﻷﻫﺪ{ ﺑﻌﻴﺪ ﳌﺪ' ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪> ،‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ ﳋﻄﻂ ﳌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻸﻫﺪ{ ﺧﻼ‪X‬‬ ‫ﻟﻔﺘﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﻐﻄﻴﺘﻬﺎ ﻫﺬ| ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪> ،‬ﺗﺘﺮ>‪ ¤‬ﻫﺬ| ﻟﻔﺘﺮ ﺑﲔ ﻟﺴﻨﺔ &ﻟﻰ ﺧﻤﺲ ﺳﻨﻮ‪.‬‬ ‫ﻃﺮ« ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﲢﺪﻳﺪ ‪> >/‬ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﳌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪> ،‬ﻓﻲ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‬ ‫ﺑﻌﺾ ﻃﺮ >ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻟﺘﺮﻛﻤﻴﺔ‪ :‬ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﺴﻨﺔ ﳌﺎﺿﻴﺔ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﳉﺪﻳﺪ ‪> ،‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺪﻳﻠﻬﺎ ﻟﺘﺘﻮﻓﻖ ﻣﻊ ﻟﺘﻌﺪﻳﻼ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪.‬‬ ‫• >ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻣﻦ ﻟﺼﻔﺮ‪ :‬ﺗﺒﺪ‪ /‬ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺑﻮ‪$‬ﻗﺔ ﻓﺎ‪$‬ﻏﺔ‪ ،‬ﲟﻌﻨﻰ ﺧﺮ ﻓﺈ‪ 0‬ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﺗﺒﺪ‪ /‬ﻣﻦ ﻟﺼﻔﺮ‪> ،‬ﻳﺘﻢ‬ ‫ﻓﻴﻬﺎ ﲡﺎﻫﻞ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ >ﻟﺘﺠﺎ‪ ž$‬ﻟﻘﺪﳝﺔ ﻓﻲ >ﺿﻊ ﻫﺬ| ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪> ،‬ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻦ ﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺘﻲ ﻳﺤﺘﺎﺟﻮﻧﻬﺎ >ﲢﺪﻳﺪ ﻛﻠﻔﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪> ،‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ¦ﻟﻚ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﻨﻔﻘﺎ >ﺗﻘﺮﻳﺮ‬ ‫ﻣﺎ &¦ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻳﻠﺰ‪& 8‬ﻧﻔﺎﻗﻬﺎ‪> ،‬ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ‪> .‬ﻣﻦ ﻟﻮﺿﺢ ‪ 0/‬ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﺘﻄﻠﺐ >ﻗﺘﺎ >ﺟﻬﺪ ﻛﺒﻴﺮ‪،‬‬ ‫ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺮ ﻛﻞ ﻋﺪ ﺳﻨﻮ‪> ،‬ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻟﺘﺮﻛﻤﻴﺔ ﺑﲔ ¦ﻟﻚ‪.‬‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎ ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‬ ‫ﺗﺒﺪ‪ /‬ﻋﻤﻠﻴﺔ >ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﻟﻌﻮﻣﻞ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﲢﺪ ﻣﻦ ﳕﻮ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪> ،‬ﻫﻲ ﺣﺠﻢ ﳌﺒﻴﻌﺎ‬ ‫ﻓﻲ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﳌﺆﺳﺴﺎ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ ﻧﻘﺺ ﳌﻮ‪> %$‬ﳌﻜﺎ‪> .0‬ﻓﻲ ﻛﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻷﺣﻮ‪ ،X‬ﻓﺈ‪0‬‬ ‫ﻟﻘﻴﻮ‪ %‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﲢﺪ‪ %‬ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪> .‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﻴﺰﻧﻴﺎ ﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ )>ﺳﻮ{‬ ‫ﻧﺘﺠﺎﻫﻞ ﻫﻨﺎ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﳌﺆﺳﺴﺎ(‪:‬‬ ‫ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ ﻟﺘﺴﻮﻳﻖ >ﳌﺒﻴﻌﺎ‪ ¦& :‬ﻛﺎ‪ 0‬ﺣﺠﻢ ﳌﺒﻴﻌﺎ ﻫﻮ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺤﺪ‪ %‬ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻗﺴﻢ ﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‬ ‫• ﻳﺘﺤﻤﻞ ‪/‬ﻛﺒﺮ ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﺗﻠﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﻋﻤﻞ ﺗﻘﻴﻴﻢ ‪%‬ﻗﻴﻖ >ﲢﻠﻴﻞ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ >‪/‬ﺣﻮ‪X‬‬ ‫ﻟﺴﻮ >ﳌﺒﻴﻌﺎ >ﳌﻨﻄﻘﺔ >ﳌﻨﺘﺠﺎ >ﻏﻴﺮﻫﺎ ﺣﺘﻰ ﻳﺘﺴﻨﻰ >ﺿﻊ ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ ﺟﻴﺪ ‪.‬‬ ‫‪١٤٤‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ ﻹﻧﺘﺎ"‪ :‬ﺗﻮﻓﺮ ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ ﻹﻧﺘﺎ` ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻔﺼﻠﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﻟﻜﻤﻴﺔ‬ ‫• >>>ﻗﺖ ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ >ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ >ﺳﺎﻋﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪& ،‬ﻟﻰ ﺧﺮ|‪.‬‬ ‫ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻹ ﻳﺔ‪ :‬ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﻨﻔﻘﺎ ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ﺑﺎﻻﺳﺘﻨﺎ‪& %‬ﻟﻰ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻸﻗﺴﺎ‪¦ 8‬‬ ‫• ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻹﻧﺘﺎ`‪> ،‬ﳌﺒﻴﻌﺎ‪> ،‬ﻟﺘﻮŸﻳﻊ‪> ،‬ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪> ،‬ﻟﺒﺤﺚ‪> ،‬ﻏﻴﺮﻫﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪> :‬ﻫﻲ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻨﺘﺞ ﻣﻦ ﺧﻄﻂ ﳌﻴﺰﻧﻴﺎ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪،‬‬ ‫• >ﲢﺪ‪ %‬ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻟﻨﻔﻘﺎ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺘﺒﺪﻳﻞ >ﺷﺮ† >ﺳﺎﺋﻞ ‪ >/‬ﻣﻮ‪ %$‬ﻹﻧﺘﺎ`‪> ،‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺆﺛﺮ‬ ‫ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻓﻲ ﻟﺴﻨﻮ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪.$‬‬ ‫ﻓﺘﺮ )ﻣﺪ( ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‬ ‫&‪ 0‬ﻟﺴﻨﺔ ﳌﺎﻟﻴﺔ ﻫﻲ ﺧﺘﻴﺎ‪> $‬ﺿﺢ ﻟﻔﺘﺮ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪> ،‬ﻟﻠﻔﺼﻞ ﺑﲔ ﻷ‪$‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ >ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺴﻴﻢ‬ ‫ﻓﺘﺮ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﺷﻬﺮ ‪ >/‬ﻓﺘﺮ ﻣﻨﺘﻈﻤﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪ ،‬ﻛﺄ‪$‬ﺑﻊ ‪/‬ﺳﺎﺑﻴﻊ ﻣﺜﻼ‪.‬‬ ‫>ﻻ ﺗﻜﺘﻔﻲ ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻋﺎ‪ %‬ﺑﻮﺿﻊ ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ ﻣﻔﺼﻠﺔ ﻟﺴﻨﺔ >ﺣﺪ ‪ ،‬ﺑﻞ ﺗﻘﻮ‪/ 8‬ﻳﻀﺎ ﺑﻮﺿﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻋﺎﻣﺔ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‬ ‫ﺛﻼ‪ >/ £‬ﺧﻤﺲ ﺳﻨﻮ‪ .‬ﻓﻬﺬ ﻳﻘﺪ‪ 8‬ﻟﻺ‪ $%‬ﻟﻌﻠﻴﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻮﻗﻌﺎ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻟﻔﺘﺮ Ÿﻣﻨﻴﺔ ‪/‬ﻃﻮ‪.X‬‬

‫‪ ٢-٤-١١‬ﶈﺎﺳﺒﺔ‬ ‫ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻛﻌﻤﻞ ﲡﺎ‪ ،7$‬ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﻬﻢ ﻓﻬﻢ >ﲢﺪﻳﺪ ﻛﻞ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﺣﺘﻰ &¦ ﻟﻢ ﻳﻘﻢ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺪﻓﻌﻬﺎ‪> ،‬ﳝﻜﻦ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ &¦ ﻣﺎ ﰎ‬ ‫ﻓﻬﻤﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ >ﺿﺢ‪> ،‬ﻟﻴﺲ ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ ¦ﻟﻚ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺼﻐﻴﺮ >&ﳕﺎ ﻓﻬﻢ ﻃﺮ ﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ ﺣﻴﺚ‬ ‫ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﻓﻬﻢ ﻃﺮﻳﻘﺔ &ﻧﻔﺎ ﻷﻣﻮ‪.X‬‬ ‫&‪ 0‬ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻫﻮ ﻣﻦ ﻧﺸﺎﻃﺎ ﶈﺎﺳﺒﺔ ﻷ>ﻟﻴﺔ >ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪ .‬ﻓﻬﺬ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﺛﺎﺑﺖ ﳌﺪ ﺳﻨﺔ‬ ‫>ﺑﻌﺪﻫﺎ ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺪﻳﻠﻪ‪> .‬ﻓﻲ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻣﺤﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ ﻋﻨﺪ &‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻋﻨﺎﺻﺮ‬ ‫ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ &ﻟﻰ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺘﻮﻓﻖ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻊ ﻟﻄﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﺒﻨﺎﻫﺎ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪،‬‬ ‫>ﻓﻲ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﻜﻞ ﻗﺴﻢ‪Ÿ> ،‬ﺑﻮ‪ >/ 0‬ﻣﻨﺘﺞ‪.‬‬ ‫>ﻣﻊ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻌﻜﺲ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ‪> .‬ﺣﺘﻰ ﻟﻮ ﻟﻢ ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻓﻲ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪ >/‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ ،8‬ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻔﻴﺪ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﳊﺎﻻ ﻟﺘﺄﺳﻴﺲ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻧﻮ‪ °‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎ‪8‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻓﻲ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪١٤٥‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬

‫‪ +5‬ﻋﻼﻗﺎ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬

‫ﻣﺤﺎš ﻃﺮﻓﻲ – ﻋﻠﻰ ?ﳕﺎ› ?ﺧﺮ‪x‬‬

‫ﺣﺴﺎﺑﺎ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﻣﺤﺎš ﻃﺮﻓﻲ – ﻋﻠﻰ ﳕﻂ ‪ 67‬ﺑﻲ ‪=5‬‬

‫ﺧﺪﻣﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺸﺒﻜﺎ ﻻﻧﺘﺮﻧﻴﺖ ﻻﻧﺘﺮﻧﻴﺖ ﻻﻛﺴﺘﺮﻧﻴﺖ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺒﺮﻳﺪ ﻻﻟﻜﺘﺮﻧﻲ  ﻟﺪﻟﻴﻞ ﻟـ "ﻏﺮﺑﻮﻳﺰ"‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﲡﺎﻳﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﻣﻜﺘﺒﻴﺔ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎ ﳌﻠﻒ ﺧﺪﻣﺎ ﻟﻄﺒﺎﻋﺔ‬ ‫ﻧﻈﺎ= ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻳﻨﺪ… ‪ 45‬ﺗﻲ ‪٤٫٠‬‬ ‫ﳊﺪ ﻷﻧﻰ ﻟﻮﺣﺪ‪ +‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ‪– C‬‬ ‫ﻻﺑﺘﻮ‪ Y‬ﻛﻮﻣﺒﻴﻮﺗﺮ‬

‫ﻧﻈﺎ= ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻳﻨﺪ… ‪٩٨‬‬ ‫ﳊﺪ ﻷﻧﻰ ﻟﻮﺣﺪ‪ +‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ‪– B‬‬ ‫ﻛﻮﻣﺒﻴﻮﺗﺮ ﻣﻜﺘﺒﻲ ﻋﺎ‪6‬‬

‫ﳊﺪ ﻷﻧﻰ ﻟﻮﺣﺪ‪ +‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ‪– A‬‬ ‫ﻛﻮﻣﺒﻴﻮﺗﺮ ﻣﻜﺘﺒﻲ ﻗﻮ‪6‬‬

‫ﺧﺪﻣﺎ ﻻﺗﺼﺎ‪ S‬ﻟﺸﺒﻜﻲ )"ﻻ‪("4"  "4‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١١٫٤‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻓﻲ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﳌﻮﺿﺢ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ ‪ ١١٫٤‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻫﻴﻜﻞ ﺗﺴﻠﺴﻠﻲ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ >ﺿﻌﺘﻬﺎ ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺗﻠﻚ ﳋﺪﻣﺎ‪> .‬ﻳﻼﺣﻆ ﻓﻲ ﻟﻬﻴﻜﻞ ‪ 0/‬ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺴﻔﻠﻰ ﺗﺪﻋﻢ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻴﻪ‪،‬‬ ‫>‪/‬ﻧﻪ ﻛﻠﻤﺎ ‪$‬ﺗﻔﻊ ﻣﻮﻗﻊ ﻟﻌﻨﺼﺮ ﻓﻲ ﻟﻬﻴﻜﻞ‪ ،‬ﻛﻠﻤﺎ Ÿ‪/ %%‬ﻫﻤﻴﺘﻪ ﻷﻫﺪ{ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫>ﺑﻌﺪ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﻟﺘﻲ ﺗﻘﺴﻢ ﺑﺪ>‪$‬ﻫﺎ &ﻟﻰ >ﺣﺪ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ‬ ‫>ﻣﻌﺪ >‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﻟﻜﻮﻣﺒﻴﻮﺗﺮ >ﻟﻨﻔﻘﺎ ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ‪.‬‬ ‫>ﻣﻦ ﻣﺰﻳﺎ ﻫﻴﻜﻠﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﲟﺤﺎ¦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﳋﺪﻣﺔ ‪ 0/‬ﻹﻧﻔﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺪ >‪/‬ﻧﻈﻤﺔ‬ ‫ﻟﻜﻮﻣﺒﻴﻮﺗﺮ >ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺪﻋﻢ‪ ،‬ﺗﺼﺒﺢ ‪/‬ﻛﺜﺮ >ﺿﻮﺣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻪ ﳝﻜﻦ &ﻗﺮ‪ $‬ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﺨﺼﻴﺺ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻏﻴﺮ‬ ‫ﳌﺒﺎﺷﺮ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻫﻴﻜﻞ ﻣﺼﻤﻢ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺒﺎﺷﺮ ﻛﻤﺎ ﻓﻲ ﻟﺸﻜﻞ ‪$‬ﻗﻢ‬ ‫‪> ١١٫٤‬ﻛﻠﻤﺎ Ÿ‪ %%‬ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻫﻴﻜﻞ ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻠﻤﺎ ﺳﻬﻞ ﻓﻬﻢ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ .‬ﻣﻦ ﺟﺎﻧﺐ ﺧﺮ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻛﺘﺎﻟﻮﺟﺎ‬ ‫‪/‬ﻗﻞ ﺗﻔﺼﻴﻼ ﺳﻴﺤﺘﻮ‪ 7‬ﻓﻘﻂ ﻋﻠﻰ ﺛﻼﺛﺔ >ﺣﺪ ﺗﺸﻐﻴﻞ ﻋﺎ‪%‬ﻳﺔ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﺷﻲ†‪> .‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ‬ ‫ﺳﻴﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺸﻜﻞ ﻟﺒﻴﺎﻧﻲ ﻣﻦ ﺛﻼﺛﺔ ‪/‬ﻋﻤﺪ ﻓﻘﻂ >ﻟﻘﻠﻴﻞ ﺟﺪ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪¦ 0‬ﻟﻚ ‪/‬ﻛﺜﺮ‬ ‫>ﺿﻮﺣﺎ ‪ ,‬ﻟﻜﻨﻪ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻳﻌﻄﻲ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻗﻞ ﺗﻔﺼﻴﻼ‪ .,‬ﻓﻤﺜﻼ‪ ,‬ﻟﻦ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﻨﺼﺮ ﺗﻜﻠﻔﺔ >ﺿﺢ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻟﺸﺒﻜﺔ ﻻﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻴﺔ >ﺑﺬ ﻳﺴﺘﺤﻴﻞ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺪﻋﻢ ﻟﻼŸ‪ 8‬ﻟﻠﺸﺒﻜﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﻴﺰﻧﻴﺎ ﻟﻜﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﺧﺪﻣﺔ >ﻋﻨﺼﺮ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﻠﺴﻨﺔ ﻟﻘﺎ‪%‬ﻣﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﳋﺒﺮ ‬ ‫ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ >ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻟﻨﻤﻮ ﻟﻠﺴﻨﺔ ﳌﻘﺒﻠﺔ‪> .‬ﻳﻌﺎ‪ %‬ﻟﻨﻈﺮ ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳌﻴﺰﻧﻴﺎ ﻛﻞ ﺷﻬﺮ ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻄﻮ‪$‬‬ ‫ﳌﺴﺘﺠﺪ ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﻟﻨﻤﻮ ﳌﻔﺎﺟﻲ†‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ ﺗﺘﻢ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﺣﺪ>‪ %‬ﺳﻴﺎﺳﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٣-٤-١١‬ﶈﺎﺳﺒﺔ‬ ‫&‪ 0‬ﻻﺣﺘﻔﺎ‪ Ù‬ﺑﺴﺠﻼ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﻴﺲ ﺑﺎﻟﻄﺒﻊ ‪/‬ﻣﺮ ﺟﺪﻳﺪ ﻟﻜﻦ ‪/‬ﻫﻤﻴﺘﻪ ﺗﺰ‪ %%‬ﻳﻮﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻳﻮ‪ .8‬ﺑﻴﺪ ‪ 0/‬ﻗﺘﻀﺎ†‬ ‫‪١٤٦‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫ﻷﺳﻌﺎ‪ >/ $‬ﶈﺎﺳﺒﺔ ‪%‬ﺧﻞ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﺷﻲ† ﺟﺪﻳﺪ‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ¦ﻟﻚ ﺣﺎﻓﺰ ﻟﺘﺸﺠﻴﻊ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺳﺘﻐﻼ‪ X‬ﻣﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﺘﻐﻼﻻ ﺳﻠﻴﻤﺎ‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪ 0/‬ﶈﺎﺳﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻟﻴﺲ ﺑﺎﳌﻔﻴﺪ &‪ 0‬ﻟﻢ ﻳﺤﺎﺳﺐ ‪/‬ﺻﺤﺎž ﳌﻴﺰﻧﻴﺎ ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻋﻠﻰ ﳌﻮ‪ %$‬ﻷﺧﺮ' ﻣﺜﻞ ﻟﻬﺎﺗﻒ‬ ‫>ﳌﻜﺎ‪> 0‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻏﺮﻓﺔ ﻟﺒﺮﻳﺪ >ﳌﻄﺎﻋﻢ >&‪ $%‬ﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ 0/ 7/ .‬ﶈﺎﺳﺒﺔ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺘﻔﻘﺔ‬ ‫ﻣﻊ ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﳌﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪> .‬ﻟﻮ ﻛﺎﻧﺖ ﶈﺎﺳﺒﺔ ﻣﻼﺋﻤﺔ‪ ،‬ﻓﺒﻤﻘﺪ>‪ $‬ﺣﺎﻣﻠﻲ ﳌﻴﺰﻧﻴﺎ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬ ‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ >ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻨﻬﻢ &ﺿﺎﻓﺘﻬﺎ &ﻟﻰ ‪/‬ﺳﻌﺎ‪ $‬ﻣﻨﺘﺠﺎﺗﻬﻢ ‪ >/‬ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﻢ‪.‬‬ ‫>ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﶈﺎﺳﺒﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﺟﻤﻴﻊ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﻮﻗﻌﺔ‪> ،‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻛﺄﻧﻬﺎ >ﺣﺪ ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ¦ﻟﻚ ﳑﻜﻨﺎ ‪ ,‬ﻓﻘﻂ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻘﻄﺎ‪°‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺔ ﶈﺎﺳﺒﺔ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺳﻴﺎﺳﺎ ﶈﺎﺳﺒﺔ >ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﻗﺒﻞ >ﺿﻊ ﻷﺳﻌﺎ‪.$‬‬ ‫>ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺳﻴﺎﺳﺎ ﶈﺎﺳﺒﺔ‪> ،‬ﳝﻜﻦ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﳌﻼﺋﻤﺔ ﺣﺴﺐ ‪/‬ﻏﺮ‪ Ý‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﺼﺎ‪ 7‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ :‬ﻳﻄﻠﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ >ﳌﺪﻳﺮ>‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﻟﺮﺳﻮ‪ 8‬ﻟﻴﻌﻮ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪$%‬ﺗﻬﻢ ‪ >/‬ﻓﺮﻋﻬﻢ‪> ،‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻃﺮﻳﻘﺘﺎ‪ 0‬ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ¦ﻟﻚ ﻫﻤﺎ ‪:‬‬ ‫ ﺣﺴﺎž ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﻜﻞ >ﺣﺪ ﻋﻤﻞ >&ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﺑﻬﺎ‬‫ ﻳﺘﻢ &ﺗﺒﺎ‪ °‬ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻷ>ﻟﻰ‪> ،‬ﺗﻀﺎ{ &ﻟﻴﻬﺎ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﲤﺮﻳﺮﻫﺎ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻃﺮﻳﻘﺔ‬‫ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻟﻠﺘﺴﻌﻴﺮ‪.‬‬ ‫• ﻣﺮﻧﺔ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ‪ :‬ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﻷﺳﻌﺎ‪> $‬ﺗﺴﺪﻳﺪﻫﺎ >ﻓﻖ ‪/‬ﺳﺲ ﻣﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻓﺈ¦ ‪ %$/‬ﻣﻘﺪ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺎ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪$‬‬ ‫ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺎ ﻷﻧﻬﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻜﺮ‪ ،$‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﻌﻘﺪ ﺳﻴﺤﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻓﻘﺮ ﺣﻮ‪% X‬ﻓﻊ ﺗﻜﻠﻔﺔ &ﺿﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫>ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺒﺪﻳﻞ ﻫﻮ ﺗﻘﺪﱘ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺧﺮﻳﻦ‪.‬‬ ‫• ﻟﺮﺳﻮ< ﻟﺼﻮﻳﺔ‪ :‬ﻳﺘﻢ ﺗﺪ>ﻳﻦ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻓﻲ ﻓﻮﺗﻴﺮ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻟﻴﺲ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪% 7$‬ﻓﻌﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﻛﺘﺴﺎž ﺧﺒﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ >ﺗﺼﺤﻴﺢ ﻷﺧﻄﺎ† ﻓﻲ‬ ‫ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪ >/‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪> ،8‬ﺗﻮﻓﺮ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﺮﺻﺔ ﻟﻴﺘﻌﻮ‪ >%‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪ >/‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪ ،8‬ﻣﻊ‬ ‫¦ﻟﻚ ﻓﺈ‪ 0‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻌﺴﻴﺮ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻔﻴﺪ ﻓﻘﻂ ﻓﻲ ﺣﺎ‪% X‬ﻓﻊ ﻫﺬ| ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ >&ﻻ ﻳﻘﻞ ﻟﻮﻋﻲ ﺣﻮ‪X‬‬ ‫ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪.‬‬ ‫ﻟﺴﻌﺮ‬ ‫&‪ 0‬ﲢﺪﻳﺪ ﺳﻌﺮ ﻣﻌﲔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺻﻌﺒﺔ‪> ،‬ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ ﻣﻦ ﻷﻧﺸﻄﺔ ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻫﺪ{ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺒﺎﺷﺮ >ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ‪/‬ﺳﻌﺎ‪ $‬ﻟﺴﻮ‬ ‫• ﲢﻠﻴﻞ ﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ >ﳌﻨﺎﻓﺴﲔ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﲢﺪﻳﺪ ﻷﻫﺪ{ >ﻟﻔﻮﺋﺪ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ >ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻓﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻗﺒﻞ ﲢﺪﻳﺪ ﺳﻌﺮ ﳋﺪﻣﺎ‪،‬‬ ‫>ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺴﻌﺮ >ﺣﺪ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ :‬ﻟﺴﻌﺮ‪> ،‬ﳌﻨﺘﺞ‪> ،‬ﻟﺘﺮ>ﻳﺞ >ﳌﻜﺎ‪> .0‬ﻳﺆﺛﺮ ﻟﺴﻌﺮ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻹﻗﺒﺎ‪> X‬ﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﳌﻨﺘﺠﺎ‪ 0& .‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﺮﻧﺔ ﻓﻲ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﻟﺘﺮ>ﻳﺞ‬ ‫‪١٤٧‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎ ‪ >/‬ﳋﻼ‪ Ã‬ﻣﻨﻬﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺪﺧﻞ ﻟﻘﺎ‪ 8%‬ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎ ‪/‬ﺧﺮ' ‪%‬ﻋﻢ ﳋﺪﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ ﻗﻠﻴﻠﺔ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﳋﺪﻣﺎ ﺑﻮﺿﻮ‪ ¤‬ﻗﺒﻞ &ﺗﺒﺎ‪ 7/ °‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﺘﺴﻌﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﺪ‪ %‬ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ ﺳﻴﺎﺳﺎ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺳﺎ‪ #‬ﳌﺮﺑﺤﺔ‪> :‬ﻳﺘﻮﺟﺪ ﻋﻠﻰ ﻋﺪ ‪/‬ﺷﻜﺎ‪> ،X‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺟﻤﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺴﻌﻴﺮ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺌﻮﻳﺔ ﻟﻠﺮﺑﺢ )ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪ ٪ +‬ﻟﺮﺑﺢ(‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻫﺬ| ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ >ﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺌﻮﻳﺔ‬ ‫ﻟﻠﺮﺑﺢ ﺑﻌﺪ ﻃﺮ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪:X‬‬ ‫ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻟﻨﺴﺒﺔ ﳌﺌﻮﻳﺔ ﻟﻠﺮﺑﺢ‬‫ ﻟﻨﻔﻘـﺔ ﳊﺪﻳـﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓـﺔ &ﻟﻰ ﻟﺮﺑـﺢ )>ﻫﻮ ﻛﺎ{ ﻟﺘﻐﻄﻴﺔ ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺜﺎﺑﺘﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬‫ﻟﻜﻞ >ﺣﺪ >ﻋﺎﺋﺪ ‪ Ê/$‬ﳌﺎ‪ .(X‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ¦& ،X‬ﻛﺎ‪ 0‬ﺗﻮﻓﺮ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺷﺒﻜﺔ ﻻﺗﺼﺎ‪X‬‬ ‫ﶈﻠﻴﺔ ‪ >/‬ﻟﻮﺳﻌﺔ ﻗﺪ ﰎ &‪%‬ﺧﺎﻟﻪ ﻓﻲ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﺎﻟﺸﺒﻜﺔ‪ ،‬ﻓﻴﺠﺐ ﻋﻨﺪﺋﺬ ﻋﺪ‪%& 8‬ﺧﺎ‪ X‬ﻫﺬ‬ ‫ﻟﻌﻨﺼﺮ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺸﺒﻜﺔ ﶈﻠﻴﺔ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫ ﺳﺘﺨﺪ‪/ 8‬ﺣﺪ ﻟﻄﺮ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﲟﻌﺪ‪$ X‬ﺑﺢ ﻳﺴﺎ>‪)٠ 7‬ﺻﻔﺮ( ‪٪‬‬‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻟﺴﻌﺮ ﳉﺎ‪ :8‬ﻫﻮ ﻟﺴﻌﺮ ﻟﺴﺎﺋﺪ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﻔﺎ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﻌﺎ‪$‬ﻫﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﻌﺎﺋﺪ ﳌﺴﺘﻬﺪ‪/ :T‬ﺳﻌﺎ‪ $‬ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﻣﺴﺒﻘﺎ‪.‬‬ ‫ﺳﻌﺮ ﻟﺴﻮ« )ﻟﺴﻌﺮ ﻟﺬ‪ 8‬ﻳﺘﺤﻤﻠﻪ ﻟﺴﻮ«( ‪ :‬ﻫﻲ ﻷﺳﻌﺎ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻮﻓﻖ ﻣﻊ ‪/‬ﺳﻌﺎ‪ $‬ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ‬ ‫ﺳﻌﺮ ﻟﻌﻘﺪ ﳌﺘﻔﺎ‪> :Ç‬ﻳﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻫﺬ| ﻷﺳﻌﺎ‪ $‬ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪> ،‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ ¦& ،‬ﻣﺎ ﻃﻠﺐ ﻟﺰﺑﻮ‪0‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺎ‪ ،‬ﻓﻌﻨﺪﻫﺎ ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻔﺎ>‪ Ý‬ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﺪ' ﲢﻤﻠﻬﻢ ﳉﻤﻴﻊ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ >/ $‬ﻟﺒﻌﺾ ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬

‫>ﳝﻜﻦ ﻋﺮ‪ Ý‬ﺗﺨﻔﻴﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﻌﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﻛﻠﻤﺎ Ÿ‪ %%‬ﺣﺠﻤﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻓﺮ‪/ Ý‬ﺳﻌﺎ‪ $‬ﻷ>ﻗﺎ ﻟﺬ‪/> >$‬ﺧﺮ' ﻟﻸ>ﻗﺎ ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ ٤-٤-١١‬ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ‬ ‫ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻓﻮﺗﻴﺮ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ‪ >/‬ﻳﺘﻢ &ﻋﻼﻣﻬﻢ ﺑﻬﺎ ﺣﺴﺐ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪>/‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪> .8‬ﲢﺪ‪ %‬ﻷﺳﻌﺎ‪ $‬ﻓﻲ ﻟﻠﻘﺎ† ﻟﺪ>‪$‬ﻳﺔ ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ >ﻟﺘﻲ ﺗﻨﺪ‪ `$‬ﲢﺖ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻋﻠﻴﻪ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﺗﺰ>ﻳﺪ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫&ﻧﻔﺎ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻜﻞ Ÿﺑﻮ‪.0‬‬ ‫ﻟﻔﺮ ﺑﲔ ﻷﺳﻌﺎ‪ $‬ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ >ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‬ ‫ﻟﻄﺮ ﳌﺘﺒﻌﺔ ﻓﻲ ﶈﺎﺳﺒﺔ >ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ‬ ‫>ﺟﻮ‪ 7/ %‬ﺧﻼﻓﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻷﺳﻌﺎ‪ ،$‬ﻣﻊ ﻷﺳﺒﺎž >ﳊﻠﻮ‪.X‬‬

‫‪ ٥-١١‬ﺟﺮ` ﻟﺘﺤﻜﻢ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﶈﺎﺳﺒﺔ ﺟﺰ† ﻣﻦ ﺑﻨﻴﺔ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺘﻢ ﺗﺪﺑﻴﺮﻫﺎ ﺑﻮﺳﻄﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺎﻟﻲ‬ ‫>ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺪﻳﺮ ﳌﺎﻟﻲ ﻣﺴﺆ>ﻻ ﻋﻦ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ >ﻹ‪ $%‬ﻟﻴﻮﻣﻴﺔ ﻟﻨﻈﺎﻣﻲ ﶈﺎﺳﺒﺔ >ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ >ﻳﺘﺒﻊ &‪ $%‬‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻟﻴﺲ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 0/ 7$‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺪﻳﺮ ﳌﺎﻟﻲ ﺟﺰ† ﻣﻦ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻧﻔﺴﻬﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ‬ ‫ﻻﺳﺘﻌﺎﻧﺔ ﲟﺆﺷﺮ ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﳊﺮﺟﺔ >ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ >ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪١٤٨‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫‪ ١-٥-١١‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ s‬ﳊﺮﺟﺔ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ `‬ ‫ﻗﺒﻞ &‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻳﺠﺐ &ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﳌﻮﻇﻔﲔ >ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺄﻫﺪ{ ¦ﻟﻚ‪،‬‬ ‫>ﺑﺎﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ >ﻟﻔﻮﺋﺪ >ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺈ‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﳊﺮﺟﺔ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﻟﻔﺎﻋﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻢ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺴﺪ‪ 0>%‬ﺛﻤﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻢ ﺑﻄﺮ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﺣﺘﻰ ﳝﻜﻨﻬﻢ ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﻜﺎﻟﻴﻔﻬﻢ )ﻣﺜﺎ‪:X‬‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ >ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪> Ê‬ﺣﺪ ‪ †%/‬ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻘﻴﺎ‪Ê‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ >ﻓﻴﺔ >ﺗﺒﺮﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻹﻧﻔﺎ‪.‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻧﻈﻢ ﻣﺘﻮŸﻧﺔ ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺑﺴﻌﺮ ﻣﻌﻘﻮ‪.X‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺪ‪$‬ﻛﺔ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ >ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺗﻘﺪﱘ ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‪> ،‬ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﺑﺬﻟﻚ‬ ‫ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺗﻘﺪﱘ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﻫﻴﻜﻠﺔ ﻧﻈﻢ ﳋﺪﻣﺎ ﺣﺘﻰ ﻳﺘﺴﻨﻰ ﺧﻠﻖ ﻧﻈﺎ‪8‬‬ ‫ﻣﺤﺎﺳﺒﺔ ﻣﻼﺋﻢ‪.‬‬

‫ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﲢﻠﻴﻞ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ >ﳌﻨﺎﻓﻊ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻃﺮ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ‬ ‫ﺗﻔﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺄﻫﺪﻓﻬﺎ ﳌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻐﻴﺮ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺎ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫‪$‬ﻓﻊ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻨﺎﺳﺐ &ﻟﻰ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬

‫‪ ٢-٥-١١‬ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ ﻹ ﻳﺔ‬ ‫ﺗﻮﻓﺮ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ‪$>%‬ﻳﺔ ﻹ‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﳌﻮﺿﻴﻊ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﻜﻠﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﺮﺑﺢ‪.‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﻜﻞ ﻗﺴﻢ >ﻧﻈﺎ‪>> ،8‬ﺣﺪ ‪/‬ﺧﺮ' ﻣﺸﺎﺑﻬﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻼﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺒﺎ ‪ >/‬ﻓﺮ‪ Ã‬ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬

‫‪ ٣-٥-١١‬ﻷ  ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ‬ ‫ﺑﻌﺾ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﻣﺪ ﻳﺮ>ﻫﺎ ﳌﺎﻟﻴﻮ‪ 0‬ﳋﺎﺻﻮ‪ 0‬ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﺘﻔﻖ ﻣﻨﻈﻤﺎ ‪/‬ﺧﺮ' ﻣﻊ‬ ‫ﻟﻘﺴﻢ ﳌﺎﻟﻲ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻣﻊ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻛﻤﺜﻞ ‪ 7/‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪ ،‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻮﺟﺪ‬ ‫ﻣﺎﻟﻚ ﻟﻺ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ‪> ،‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺴﺆ>ﻻ ﻋﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﳌﺎﻟﻲ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﳌﺪﻳﺮ ﳌﺎﻟﻲ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎ‪ |$‬ﻣﺴﺆ>ﻻ ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ ‪ 0/‬ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺲ ﳌﺴﺘﻮ' ﻣﻊ‬ ‫&‪ $%‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' >ﻟﻘﺴﻢ ﳌﺎﻟﻲ ﻟﺮﺳﻢ ﻟﺘﻮﺻﻴﺎ >ﺳﺒﻞ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻤﻴﺰﻧﻴﺎ >ﶈﺎﺳﺒﺔ >ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪.‬‬ ‫‪١٤٩‬‬

‫*‪leH¤˜‰·*i¦ž’-leH`¶i¦Ge·*,4*2(³‬‬ ‫‪ ٦-١١‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‬ ‫‪ ١-٦-١١‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ &ﻟﻰ ﻓﺌﺘﲔ ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ >ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ >&‪%‬ﺧﺎﻟﻬﺎ >ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‬ ‫• ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻷ‪ >%‬ﻟﻼŸﻣﺔ ﻣﺜﻞ ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﻣﺎ ﺑﺄﺟﻬﺰﺗﻬﺎ >ﻗﻮﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ‬

‫‪ ٢-٦-١١‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻣﺼﺎ‪%‬ﻓﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﻻ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺄﻟﻮﻓﺔ ﳌﻮﻇﻔﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻗﺪ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ >ﺣﺴﺎž ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﳋﺪﻣﺎ ﻏﻴﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﺜﻞ‬ ‫ﻟﺒﻨﺎﻳﺎ ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﻴﻞ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﺗﺨﻄﻴﻄﻴﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬ ‫&ﻧﻪ ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ >ﺟﻮ‪ %‬ﻣﻮﻇﻔﲔ ¦>‪$% 7‬ﻳﺔ ﺑﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﶈﺎﺳﺒﺔ ﻣﻌﺎ‪.‬‬ ‫&¦ ﻟﻢ ﺗﺘﻢ ﺻﻴﺎﻏﺔ >ﺗﻮﺛﻴﻖ ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﺸﺮﻛﺔ >‪/‬ﻫﺪ{ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻧﻈﻢ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺼﻮ‪> $‬ﺿﺤﺔ‪،‬‬ ‫ﻋﻨﺪﻫﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻟﻼŸﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻋﺪ‪ 8‬ﻓﻬﻢ ﻟﻔﺮ‪ Ã‬ﻟﺘﻲ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﳑﺎ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻋﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻌﺎ>‪0‬‬ ‫ﻗﻠﺔ ﻟﺘﺰ‪ 8‬ﻹ‪ $%‬ﻗﺪ ﻳﻌﻨﻲ ‪ 0/‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻢ ﺗﺆﺧﺬ ﻋﻠﻰ ﻣﺤﻤﻞ ﳉﺪ ﻓﻲ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫‪١٥٠‬‬

‫*‪™G‬‬

‫*(‪jc¤Ic“H(±*,4*2‬‬ ‫‪ ١-١٢‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ &ﻟﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﳌﻌﺎﳉﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ >ﻟﻠﺘﺨﺰﻳﻦ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ‬ ‫ﳌﻨﺎﺳﺐ >ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ‪> ،‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻫﺬ| ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻮŸﻧﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻠﻞ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﳉﻴﺪ ﻟﺘﻬﺎﻓﺖ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻟﺸﺮ† ﻓﻲ ﻟﺪﻗﻴﻘﺔ ﻷﺧﻴﺮ ‪ >/ ،‬ﺷﺮ† ‪/‬ﻛﺒﺮ ﺻﻨﺪ> ﻣﻊ ﻷﻣﻞ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻮ ﻷﺻﺢ‪> ،‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻛﻼ ﳊﺎﻟﺘﲔ‬ ‫ﻣﻜﻠﻔﺘﲔ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﺗﻌﻤﻞ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻣﺮﻛﺰ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﺑﺸﻜﻞ ‪%‬ﺋﻢ ﲟﺘﻮﺳﻂ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﻴﻤﺘﻪ‬ ‫‪¦ 0>% >/ ٪٢٠‬ﻟﻚ )ﻟﺴﻌﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ(‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻓﻲ ﻳﻮ‪ 8‬ﻟﻌﻤﻞ )ﻣﻊ ﻋﺪ‪ 8‬ﻷﺧﺬ ﺑﺎﻻﻋﺘﺒﺎ‪/ $‬ﻧﻮ‪ °‬ﻷﻧﻈﻤﺔ‪> ،‬ﻟﻜﻦ‬ ‫ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﺣﺎﺳﻮž ﺧﺪﻣﺎ ﳌﻠﻔﺎ >ﻟﻄﺒﺎﻋﺔ‪..> ،‬ﻟﺦ(‪> ،‬ﻻ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻫﺬ ﻟﺸﻲ† ﺳﻴﺌﺎ ‪ ,‬ﺟﺪ ‪ ¦& ,‬ﻛﻨﺖ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬ ‫ﻟﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺣﻮﺳﻴﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻋﻨﺪ >ﺟﻮ‪ %‬ﻻ{ ﻣﻦ ﺣﻮﺳﻴﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪ -‬ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﳊﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ‬ ‫ﻣﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ﻣﺆﺳﺴﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ -‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻫﺬ| ﻟﻨﺴﺐ ﺗﻌﻨﻲ ﺿﻴﺎ‪ °‬ﻣﺒﺎﻟﻎ ﻣﺎﻟﻴﺔ ﺿﺨﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﻊ ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻫﻞ ﳝﻜﻦ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺷﺮ† ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻟﺴﻌﺔ ‪ 0/‬ﺗﺒﺮ‪ $‬ﻓﻲ ﺿﻮ† ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻞ‪> ،‬ﻫﻞ ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺳﻌﺔ‬ ‫ﳌﻌﺎﳉﺔ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ )ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺿﺪ ﻟﺴﻌﺔ(؟‬ ‫• ﻫﻞ ﺗﻨﺠﺰ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻟﺴﻌﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺎﻓﻲ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ )ﻹﻣﺪ‪%‬‬ ‫ﺿﺪ ﻟﻄﻠﺐ(؟‬ ‫• ﻫﻞ ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻟﺴﻌﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ¦‪ >$‬ﻟﻜﻔﺎ† )ﺿﺒﻂ ﻷ‪(†%‬؟‬ ‫• ﻣﺘﻰ ﻳﺠﺐ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻟﺴﻌﺔ ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﺑﺎﻟﻀﺒﻂ؟‬ ‫• ﻫﻞ ﻧﻌﺮ{ ﻣﺎ ﻫﻮ ﻣﺴﺘﻘﺒﻞ ﺳﻌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻄﻠﻮž >ﻣﺘﻰ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺎ؟‪,‬‬ ‫ﲢﺘﺎ` &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ &ﻟﻰ ﻋﻼﻗﺔ >ﺛﻴﻘﺔ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ >ﻋﻤﻠﻴﺎ &ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪¦> ،‬ﻟﻚ‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻫﺪﻓﻬﺎ‪> ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻔﺎﻋﻠﻴﺔ )ﻗﻴﺎ‪> Ê‬ﲢﺴﲔ( >ﻓﻌﺎﻟﺔ )ﲢﻠﻴﻞ >ﺗﻨﺒﺆ(‪.‬‬

‫‪ ١-١-١٢‬ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫ﺗﺸﻤﻞ ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﳌﻬﻤﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻛﻞ ﻣﻦ‪:‬‬ ‫•  ﻷ ` ‪ -‬ﻗﻴﺎ‪> Ê‬ﻣﺮﻗﺒﺔ >ﺿﺒﻂ ‪ †%/‬ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻟﻠﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ‬ ‫ﻷ‪ †%‬ﻷﻓﻀﻞ‪.‬‬ ‫ﳌﻌﺪﻟﺔ‬ ‫• ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺣﺠﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ‪ -‬ﲢﺪﻳﺪ ﻷﺟﻬﺰ ‪ >/‬ﺳﻌﺔ ﻟﺸﺒﻜﺔ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﳋﺪﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‪>/‬‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﻛﻤﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ ﳌﺘﻮ ‪5‬ﻗﻊ‪.‬‬ ‫• ﻋﻤﻞ ﳕﺎ‪ - "m‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳕﺎ¦` ﲢﻠﻴﻠﻴﺔ‪ >/ ،‬ﳕﺎ¦` ﶈﺎﻛﺎ ‪ >/ ،‬ﳕﺎ¦` ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻮﺟﻬﺎ‪ ،‬ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫ﻟﺴﻌﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ‪> ،‬ﲢﺪﻳﺪ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﺣﻠﻮ‪ X‬ﺳﻌﻮﻳﺔ‪> .‬ﺗﺴﻤﺢ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ ﻟﺴﻴﻨﺎ‪$‬ﻳﻮﻫﺎ‬ ‫­ﺘﻠﻔﺔ >ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻷﺳﺌﻠﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑـ " ﻣﺎ¦ ﻟﻮ؟ "‪.‬‬ ‫•  ﺣﺠﻢ ﻟﻌﻤﻞ ‪ -‬ﺗﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻓﻬﻢ ﻣﺎ ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻪ ‪ %>$‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ­ﺘﻠﻔﲔ‪> ،‬ﻓﻬﻢ ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ‪-‬‬ ‫ﳌﻜ ‪5‬ﻮ‪ 0‬ﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﻨﻤﺎ¦` ‪> -‬ﻟﻜﻨﻬﺎ ﺗﻘﻒ ﲟﻔﺮ‪%‬ﻫﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.,‬‬ ‫• ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪ -‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> ،‬ﲢﻠﻴﻞ‬ ‫ﻟﻮﺿﻊ ﳊﺎﻟﻲ‪> ،‬ﺗﻮﻗﻊ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﻠﻤﻮ‪ %$‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‬ ‫ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ ﻟﻄﻠﺐ ﳌﺘﻮ ‪5‬ﻗﻊ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )>ﻣﻦ ﻷﻓﻀﻞ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺴﻴﻨﺎ‪$‬ﻳﻮﻫﺎ(‪.‬‬

‫‪١٥١‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*,4*2‬‬ ‫‪ ٢-١٢‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﺛﺎﺑﺖ &ﻟﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﺼﺎ‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻨﺎﺳﺐ‬ ‫)ﻋﻨﺪ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻴﻬﺎ(‪> ،‬ﺑﺎﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﳌﺘﻮﻓﻘﺔ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻫﻜﺬ‪ ،‬ﻓﺈ‪ $%& 0‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﲢﺘﺎ` &ﻟﻰ ﻓﻬﻢ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺗﻄﻮ‪ $‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ >ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻼ†‪،‬‬ ‫>&ﻟﻰ ﻓﻬﻢ ﺗﻮﻗﻊ ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪> .‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪ $>%‬ﻣﻬﻢ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﺎﺋﺪ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪$‬‬ ‫>ﺗﺒﺮﻳﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫‪ ١-٢-١٢‬ﳌﻨﺎﻓﻊ‬ ‫ﻣﻨﺎﻓﻊ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻫﻲ‪:‬‬ ‫• ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‪ $‬ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﺘﻢ &‪ $%‬ﳌﻮ‪ %$‬ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ‪> ،‬ﺗﺘﻢ ﻣﺮﻗﺒﺔ ‪†%/‬‬ ‫ﳌﻌﺪ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‪ $‬ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‪ >/‬ﳌﻌﺪﻟﺔ‪ ،‬ﺑﺴﺒﺐ ‪ 0/‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺣﺠﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻳﻌﻨﻲ ‪ 0/‬ﺗﺄﺛﻴﺮ‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‪ >/‬ﳌﻌﺪﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻷﻧﻈﻤﺔ ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻣﻌﺮ>{‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﺳﺘﺘﻢ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻼﺋﻢ ‪/ 7/‬ﻧﻬﺎ ﻏﻴﺮ ﻣﺘﺄﺧﺮ ‪ >/‬ﻣﺘﻘﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻫﺬ‬ ‫ﻳﻌﻨﻲ ‪ 0/‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺸﺮ† ﻟﻦ ﲢﺘﺎ` &ﻟﻰ ﻟﺸﺮ† ﻓﻲ ﻟﻠﺤﻈﺔ ﻷﺧﻴﺮ ‪ >/ ،‬ﻟﺸﺮ† ﻓﻮ ﻟﻼŸ‪ 8‬ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻴﻬﺎ ﲟﺪ ﻃﻮﻳﻠﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺗﻌﻄﻞ ﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻟﻌﻤﻞ ﳌﺸﺘﺮ‪ Î‬ﻣﻊ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﻨﺪ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﳑﺎ ﳝﻨﻊ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻔﺎﺟﺌﺔ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﳋﺎﻃﺌﺔ ‪ >/‬ﻏﻴﺮ ﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﻠﺴﻌﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻷﻛﺜﺮ ﺿﻤﺎﻧﺎ‪ ،,‬ﳑﺎ ﻳﻮﻓﺮ ﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻼ† ﺑﺼﻮ‪/ $‬ﺳﺮ‪/> ،°‬ﻛﺜﺮ ‪%‬ﻗﺔ‪.‬‬ ‫• ﺣﻴﺚ ‪/‬ﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﻣﻮŸﻧﺔ ﻟﻌﺮ‪> Ý‬ﻟﻄﻠﺐ ﻓﻲ ﳌﺮﺣﻞ ﳌﺒﻜﺮ ‪.‬‬ ‫• ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ‪ >/ ،‬ﺣﺘﻰ ﺧﻔﺾ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ ،‬ﺑﺴﺒﺐ ‪ 0/‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺗ‪Ñ‬ﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﻜﻔﺎ† ‪/‬ﻋﻠﻰ‪.‬‬ ‫ﺳﺘﺤﺴﻦ ﻫﺬ| ﳌﻨﺎﻓﻊ ﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ†‪> ،‬ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﺎﻟﺘﺸﺎ>‪ $‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ† ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ‬ ‫ﻣﺒﻜﺮ ‪> ،‬ﺑﺘﻮﻗﻊ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺗﻬﻢ‪> ،‬ﺳﺘﺘﺤﺴﻦ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻣﻊ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‬ ‫ﻟﺸﺮ† >ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ‪> ،‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪ ،‬ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٣-١٢‬ﻟﻌﻤﻠﻴـﺔ‬ ‫ﺗﻌﻮ‪ $%& %‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻛﺎﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻵﻳﺘﻴﻞ &ﻟﻰ ‪/‬ﻳﺎ‪ 8‬ﳊﺎﺳﺒﺎ ﻟﻜﺒﺮ' )‪،(Mainframe Computers‬‬ ‫>ﻫﺬ ﻳﻌﻨﻲ ﻟﺴﻮ† ﳊﻆ ﺑﺄ‪ 0‬ﺑﻌﺾ ﻟﻨﺎ‪ Ê‬ﻳﻌﺘﻘﺪ>‪ $%& 0/ 0‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻓﻘﻂ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺎ ﳊﺎﺳﺒﺎ‬ ‫ﻟﻜﺒﺮ' )‪> ،(Mainframe Environments‬ﻳﻘﻮ‪ 7‬ﻫﺬ ﻻﻋﺘﻘﺎ‪ %‬ﻧﻘﺺ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻷﺟﻬﺰ ﻓﻲ ﻟﺴﻨﻮ ﻷﺧﻴﺮ ‪،‬‬ ‫ﳑﺎ ﺟﻌﻞ ¦ﻟﻚ ﺑﻌﺾ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﺗﺸﺘﺮ‪/ 7‬ﺟﻬﺰ ¦ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﻔﺎﺋﻀﺔ ‪ 0>%‬ﻷﺧﺬ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻗﻀﺎﻳﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> ،‬ﻳﻜﻤﻦ ﳋﻄﺮ ﻓﻲ ‪ 0/‬ﳌﺼﺪ‪ $‬ﻷﻛﺒﺮ ﻟﻠﺘﻜﺎﻟﻴﻒ >ﻷﺧﻄﺎ‪> $‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﻷﺟﻬﺰ ﺑﻨﻔﺴﻬﺎ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻫﻮ ﻧﺘﺸﺎ‪ $‬ﻷﺟﻬﺰ ﻟﺘﻲ ﺗﺨﻠﻖ ﻣﺸﺎﻛﻞ &‪$%‬ﻳﺔ &ﺿﺎﻓﻴﺔ ‪/‬ﻏﻠﻰ‬ ‫ﻣﻦ ﻷﺟﻬﺰ ﻧﻔﺴﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺳﻴﺴﺎﻋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻊ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻟﻐﻴﺮ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻏﻴﺮ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﻟﻌﺎﻣﻞ ﻷﺧﻴﺮ ﺑﺎﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺆﺛﺮ ﺑﺼﻮ‪ $‬ﺳﻠﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ‪> .‬ﻓﻲ ﻫﺬ|‬ ‫ﻷﻳﺎ‪ 8‬ﻻ ﺗﺄﺗﻲ ﻛﺜﻴﺮ ‪ ,‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻓﻲ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻛﻤﺎ ﺗﺄﺗﻲ ﻣﻦ &‪$%‬ﺗﻬﺎ‪> .‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﺳﺘﺆﺛﺮ ﻟﺰﻳﺎ‪ %‬ﳌﻔﺮﻃﺔ ﻓﻲ ﺳﻌﺔ ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻷﺷﺮﻃﺔ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ‪> ،‬ﺳﺘﺄﺧﺬ‬ ‫‪١٥٢‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*,4*2‬‬ ‫>ﻗﺘﺎ ‪/ ,‬ﻃﻮ‪ X‬ﻓﻲ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﳌﻠﻔﺎ ­ﺰﻧﺔ ﻓﻲ ﻟﺸﺒﻜﺔ‪> .‬ﻳﺒﲔ ﻫﺬ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻣﻈﻬﺮ ﻣﻬﻢ ﻹ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪/‬ﻻ >ﻫﻮ ‪0/‬‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﳊﺴﻨﺔ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻗﺪ ﺗﻌﺘﺒﺮ ‪/‬ﻫﻢ ﻋﺎﻣﻞ ﻓﻲ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﳌﻔﻬﻮ‪>) 8‬ﳊﻘﻴﻘﺔ( ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪،‬‬ ‫ﻣﻦ ﻛﻮﻧﻬﺎ >ﺣﺪ ﻧﻔﻘﺎ ﻏﻴﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮ &ﻟﻰ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪ ¦&> .‬ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﺟﻴﺪ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﺰ>‪%‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻗﺪ ﻳﺮ' ﻣﺜﻼ‪ 0/ ,‬ﳌﺒﺎ‪ $%‬ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﺜﻤﺎﻧﻲ ﻋﺸﺮ ﳌﻨﺼﻮ‪ Ã‬ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻫﺬ ﻟﻌﺎ‪8‬‬ ‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﻴﻨﺘﺞ ﻋﻨﻬﺎ ‪ 0/‬ﳊﻞ ﳊﺎﻟﻲ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ ﺳﻴﺼﺒﺢ ﻏﻴﺮ ﻧﺎﻓﻊ‪> .‬ﺑﺄﺧﺬ ﻫﺬ ﻓﻲ‬ ‫ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ ،$‬ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﺪﻳﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺿﻤﺎ‪/ 0‬ﻧﻪ ﻳﺘﻢ ‪Ø$‬ﻳﺔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳊﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟﻬﺬ| ﳌﺒﺎ‪> ،$%‬ﲟﻌﻨﻰ ﺧﺮ‪:‬‬ ‫‪ 0/ 7/‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳊﻞ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ ﳉﺪﻳﺪ ﻗﺪ ﻗﺴﻤﺖ ﻋﻠﻰ ﳌﺒﺎ‪ $%‬ﻟﺜﻤﺎﻧﻲ ﻋﺸﺮ ‪> ،‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ‪> .‬ﻓﻲ ﳌﻘﺎﺑﻞ‪ ،‬ﻟﻮ ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﻫﻨﺎ‪ $%& Î‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﺘﺘﺤﺮ‪ Î‬ﻓﻘﻂ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﲡﺎ>Ÿ ﻧﺎﻓﺬ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ‪> ،‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ‪ ،‬ﺳﻮ{ ﻳﺮ' ﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ 0/‬ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﻲ ﻋﺒﺎ‪ $‬ﻋﻦ‬ ‫ﻧﻔﻘﺎ ﻏﻴﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺗﺄﺗﻲ ' ﻻﺳﺘﺠﺪ† ﳌﺎ‪ ،' X‬ﺑﺒﺴﺎﻃﺔ ﻷ‪ 0‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻋﻨﺪ >ﺿﻊ‬ ‫ﻟﺘﻮﻗﻌﺎ‪> ،‬ﻋﻨﺪ ﺗﺨﺼﻴﺺ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻣﻘﺪﻣﺎ‪.,‬‬ ‫ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ &ﻟﻰ ﻣﻨﻊ ﳌﻔﺎﺟﺌﺎ >ﳌﺸﺘﺮﻳﺎ ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳉﻴﺪ‬ ‫ﻟﻠﻤﻮ‪ %$‬ﳌﺘﻮﻓﺮ ‪> ،‬ﺗﻬﺪ{ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪& ,‬ﻟﻰ Ÿﻳﺎ‪ %‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻨﺎﺳﺐ ‪ >/‬ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﳌﻮ‪ .%$‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﻹ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪ 0/‬ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﺴﻴﻖ ﺳﻌﺎ ﻟﻨﻮﺣﻲ ­ﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ‬ ‫ﻟﻀﻤﺎ‪ 0/ 0‬ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﳌﻜﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﺗﺘﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪.X‬‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻟﻴﻮ‪ 8‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪5‬‬ ‫ﻣﻌﻘﺪ ﺟﺪ‪> .,‬ﻫﺬ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ Ÿﻳﺎ‪ %‬ﻻﻋﺘﻤﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺑﲔ ﳌﻜﻮﻧﺎ ­ﺘﻠﻔﺔ‪> .‬ﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ ‪/‬ﺻﺒﺢ ﻟﻮﻓﺎ† ﺑﻬﺎ ﺑﺤﺎﺟﺔ‬ ‫ﻣﺘﺰﻳﺪ &ﻟﻰ ﻣﻮ‪/ %$‬ﻛﺜﺮ‪> .‬ﻟﻬﺬ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻫﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﶈﺘﺮﻓﺔ ﺗﺨﺎ¦ ﻣﻮﻗﻒ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬

‫‪ ١-٣-١٢‬ﻧﺸﻄﺔ  ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١-١٢‬ﻳﺒﲔ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫‪j‬ﺮﺟﺎ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻓﺮﻋﻴﺔ‬

‫ﳌﺪﺧﻼ‬

‫‪5 +5‬ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﻌﻤﻞ‪:‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﲡﺎ‪ l‬ﺗﻮﻗﻊ ﻋﻤﻞ ﳕﻮ‪o‬‬ ‫ﳕﻮ‪ o‬ﻣﺒﺪﺋﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﳊﺠﻢ‬ ‫ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ‪ +‬ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﳋﻄﻮ› ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺼﻮ‪ +‬ﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫ﻧﻘﻂ ﻻﻧﻄﻼ‪ h‬ﻟﺘﻨﺒﻴﻬﺎ‬ ‫ﺗﻘﺎﻳﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﻮﺻﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻮﺻﻴﺎ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻷﺳﻌﺎ‬ ‫ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻌﺎﻟﺔ‬ ‫ﲢﺴﻴﻨﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺟﺪ‪ S‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻟﺘﻲ ﰎ ﻣﺮﺟﻌﺘﻬﺎ‬ ‫ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‬ ‫ﺗﻘﺎﻳﺮ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‬

‫‪ +5‬ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﺮﻗﺒﺔ ﲢﻠﻴﻞ ﺿﺒﻂ ‪5‬ﻋﺪ‬ ‫ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻋﻦ ?‪ /‬ﳋﺪﻣﺔ ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﳋﻄﻮ› ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺻﻮ‪ +‬ﻋﺎﻣﺔ‬ ‫ﻻﺳﺘﺨﺪﻣﺎ ﳋﺪﻣﺎ ‪+5‬‬ ‫ﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ +5‬ﻣﻘﺮ ﳌﻮ‪:‬‬ ‫ﻣﺮﻗﺒﺔ ﲢﻠﻴﻞ ﺗﺸﻐﻴﻞ ‪5‬ﻋﺪ‬ ‫ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻋﻦ ﺳﺘﺨﺪﻣﺎ ﳌﻜﻮﻧﺎ‬ ‫ﺗﺄﺳﻴﺲ ﳋﻄﻮ› ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫ﻟﺼﻮ‪ +‬ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻻﺳﺘﺨﺪ= ﳌﻜﻮﻧﺎ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١-١٢‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪) .‬ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬ ‫‪١٥٣‬‬

‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺧﻄﻂ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫‪5‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺣﺠﻢ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺟﺪ‪ S‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫ﺑﺮﻣﺞ ﻟﻨﺸﺮ‬ ‫ﺧﻄﻂ ﳌﺸﺮœ‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‬ ‫ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﺧﻄﻂ ﻣﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﻣﻴﺰﻧﻴﺎ‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*,4*2‬‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺛﻼﺛﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻓﺮﻋﻴﺔ‪ >/ ،‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﲢﻠﻴﻞ ﺣﻴﺚ ﳝﻜﻦ ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪:‬‬ ‫  ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﻌﻤﻞ ‪ -‬ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻫﻮ ﻓﻬﻢ ﺣﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• >ﳝﻜﻦ ﻋﻤﻞ ¦ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﻣﺜﻼ‪ ,‬ﻣﻦ ﳋﻄﻂ ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ‪> :‬ﻣﻦ‬ ‫ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ‪ >/‬ﺑﻌﻤﻞ ﲢﻠﻴﻞ ﻻﲡﺎﻫﺎ‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ‪.‬‬ ‫  ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ ‪ -‬ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻫﻮ ﲢﺪﻳﺪ >ﻓﻬﻢ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫• )ﳌﻨﺘﺠﺎ >ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼ†(‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻓﻬﻢ ﻷ‪/> †%‬ﺣﻤﺎ‪ X‬ﻟﺬ‪ >$‬ﻟﻀﻤﺎ‪& 0‬ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ &ﻋﺪ‪%‬‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﻼﺋﻤﺔ ﳝﻜﻦ ﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ‪> .‬ﻟﻬﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﺻﻼ ﻗﻮﻳﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫• >¦ﻟﻚ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﳋﺪﻣﺔ >ﻟﺘﻔﺎ>‪ Ý‬ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫  ﻣﻘﺮ ﳌﻮ ‪ -‬ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻫﻮ ﲢﺪﻳﺪ >ﻓﻬﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫• ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻣﻜﻮﻧﺎﺗﻬﺎ‪> .‬ﻣﻦ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﳌﻮ‪ :%$‬ﻋﺮ‪ Ý‬ﻟﻨﻄﺎ ﻟﺘﺮ‪ 7%%‬ﻟﻠﺸﺒﻜﺔ )‪،(Network Bandwidth‬‬ ‫>ﺳﻌﺔ ﳌﻌﺎﳉﺔ‪> ،‬ﺳﻌﺔ ﻟﻘﺮ‪> .Ã‬ﻳﺠﺐ ﻟﻜﺸﻒ ﻣﺒﻜﺮ ‪ ,‬ﻋﻦ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻹ‪ $%‬ﻫﺬ| ﳌﻮ‪%$‬‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪> .X‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪/ 7$‬ﻳﻀﺎ ‪ 0/ ,‬ﺗﺘﻤﺎﺷﻰ ﻟﻬﻴﺌﺔ ﻣﻊ ﻟﺘﻄ ‪5‬ﻮ‪ $‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﺮﻗﺒﺔ‬ ‫ﻻﲡﺎﻫﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪ X‬ﻣﻦ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻬﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﲟﺎ ‪ $%& 0/‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺤﺎﺟﺎ ﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻋﻨﺼﺮ ‪ ,‬ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪> .‬ﻣﻊ‬ ‫¦ﻟﻚ ﻓﺈﻧﻪ ﻻ ﻳﺠﺐ ﻻﺳﺘﺨﻔﺎ{ ﺑﺎﻟﺪﻋﻢ ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻪ ﻹ‪ $%‬ﻟﻺﺟﺮ† ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‪> .‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﻳﺘﻢ‬ ‫ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﳋﺪﻣﺔ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬

‫‪ ٢-٣-١٢‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ‪r‬‬ ‫  ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﺗﺨﺒﺮ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻦ ﳊﻮ‪ £%‬ﳌﺴﺠﻠﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﺘﺴﺒﺐ ﺑﻔﻌﻞ ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻷ‪ >/ †%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻮﻓﺮ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﺨﻄﻮﻃﺎ ﻟﻺ‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﳌﺴﺎﻋﺪﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﺸﺨﻴﺺ ‪ >/‬ﺣﻞ‬ ‫ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫  ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﺗﺪﻋﻢ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻛﻞ ﻣﻦ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻓﻲ ‪$>%/‬ﻫﺎ ﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ >ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻛﻞ‬ ‫ﻣﻦ ‪> >%/‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻣﻌﺮﻓﺔ >ﺧﺒﺮ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ ،‬ﳌﺴﺎﻋﺪ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻓﻲ ﻷﻧﺸﻄﺔ ­ﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ $%& 0‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻀﻮ ‪ ,‬ﻓﻲ ¬ﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ )‪> .(CAB‬ﳝﻜﻦ ﻹ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >ﻋﻦ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﶈﺘﻤﻞ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻫﺬ|‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺗﻮﻓﺮ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻗﻴﻤﺔ ﳋﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻹ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪,‬‬ ‫ﺗﻘﺪﱘ ﻃﻠﺒﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ )‪/ (RFC‬ﺛﻨﺎ† ﺗﻄﺒﻴﻖ ﳋﻄﺔ‪.‬‬ ‫  ﻹﺻﺪ‬ ‫ﺗﺪﻋﻢ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﺘﻮŸﻳﻊ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺸﺒﻜﺎ >ﺣﻮﺳﻴﺐ ﻟﺘﻮŸﻳﻊ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺘﻮŸﻳﻊ ﻵﻟﻲ ‪ >/‬ﻟﻴﺪ>‪ ،7‬ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻓﻲ ﻛﻞ ﳌﻨﺎﻃﻖ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻫﻨﺎ‪$ Î‬ﺗﺒﺎ‪> â‬ﺛﻴﻖ ﺑﲔ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪> (CDB‬ﺑﲔ ﻟـ )‪> ،(CMDB‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻗﺪ ﻳﺸﻜﻞ ﺟﺰ† ‪ ,‬ﻣﻦ ﻟـ‬ ‫‪١٥٤‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*,4*2‬‬ ‫)‪> .(CMDB‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟـ )‪ (CDB‬ﻓﻌﺎ‪.X‬‬ ‫  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻌﻄﻲ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻧﺼﺎﺋﺢ ﻹ‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﺣﻮ‪ X‬ﺟﺪ>' ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ )ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ‬ ‫ﳌﺜﺎ‪ :X‬ﻣﺪ ﻟﺘﺠﺎ>ž‪> ،‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻃﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ(‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺑﻘﻴﺎ‪> Ê‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻷ‪> ،†%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻠﻔﺤﺺ‪ ¦&> ،‬ﻣﺎ ﺣﺘﺎ` ﻷﻣﺮ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ >ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺬﻟﻚ‪.‬‬ ‫ﻹ  ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺗﺪﻋﻢ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪> ،$‬ﲢﻠﻴﻞ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪/‬ﻟﻔﺎﺋﺪ ‪> ،‬ﻗﺮ‪ $‬ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ .$‬ﻛﻤﺎ ﺗﻮﻓﺮ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪,‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ ،‬ﻛﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺳﻌﺔ ﻟﺸﺒﻜﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪7$‬‬ ‫‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﻨﺴﻘﺔ ﻣﻊ ﻛﻞ ‪>/‬ﺟﻪ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﳌﺎﻟﻲ >ﳋﻄﻂ‪.‬‬ ‫  ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﲢﺪ‪ $%& %‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﳊﺪ ﻷ‪%‬ﻧﻰ ﻟﻠﺴﻌﺔ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻻﺳﺘﻤﺮ‪ >/ $‬ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺣﺪ>‪£‬‬ ‫ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻹ‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ ‪%‬ﺋﻢ‪¦> ،‬ﻟﻚ‬ ‫ﻟﻀﻤﺎ‪/ 0‬ﻧﻬﺎ ﺗﻌﻜﺲ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻴﻮﻣﻴﺔ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬ ‫  ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﺮﺗﺒﻂ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﺈ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >ﻷ‪،†%‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ¦ ﺟﻮ‪%$ %‬ﻳﺌﺔ‪> .‬ﻓﻲ ﳊﻘﻴﻘﺔ‪ ،‬ﻗﺪ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﻌﻤﻴﻞ ‪ †%/ 0/‬ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺴﻴﺊ ﻫﻮ‬ ‫ﻣﺴﺎ>‪ 7‬ﻟﻌﺪ‪ 8‬ﺗﻮﻓﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﻨﺴﻴﻖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺘﲔ ﻣﻌﺎ ‪ ,‬ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺑﺴﺒﺐ ﻟﻌﻮﻣﻞ ﻟﻜﺜﻴﺮ ‬ ‫ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ‪ ،‬ﻓﻜﻼﻫﻤﺎ ﻳﺴﺘﺨﺪﻣﺎ‪ 0‬ﻧﻔﺲ ﻷ‪> >%‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺎ ﻛﺘﺤﻠﻴﻞ ‪/‬ﺛﺮ ﻓﺸﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ )‪> (CFIA‬ﻛﺎﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬ ‫ﻟﺸﺠﺮ‪ 7‬ﻟﻠﺨﻠﻞ )‪.(FTA‬‬

‫‪ ٤-١٢‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﺷﺮ‪ ¤‬ﻷﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﺪﺧﻞ ﺑﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻣﺎ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻞ‪،‬‬ ‫>ﳋﺪﻣﺔ >&‪ $%‬ﻣﻘﺮ‪ $‬ﳌﻮ‪.%$‬‬ ‫ﰎ ﺑﻴﺎ‪ 0‬ﺑﻌﺾ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻫﺬ ¬ﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﻟﺸﻜﻞ ‪.٢-١٢‬‬ ‫ﻟﻀﺒﻂ‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ )ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ‬ ‫‪ +5‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ(‬

‫ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬

‫ﳌﺮﻗﺒﺔ‬ ‫ﺗﻘﺎﻳﺮ ﻋﻦ ﲡﺎ…‬ ‫ﻓﻲ ﺳﺘﺨﺪ= ﳌﻮ‬

‫ﺗﻘﺎﻳﺮ ﻋﻦ ﲡﺎ…‬ ‫‪ +5‬ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻧﻘﻂ ﻧﻄﻼ‪+5 h‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻗﺎﻋﺪ‪ +‬ﺑﻴﺎﻧﺎ‬ ‫ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٢-١٢‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﻜﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻹ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪) .‬ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬ ‫‪١٥٥‬‬

‫ﻧﻘﻂ ﻧﻄﻼ‪h‬‬ ‫ﺳﺘﺨﺪ= ﳌﻮ‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٤-١٢‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﺼﻒ ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫>ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺘﻮ ‪5‬ﻗﻌﺔ ﻓﻲ ﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﺼﻒ ﺑﺪﺋﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻟﻘﺪﳝﺔ‬ ‫>ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪> .‬ﲢﺪ‪ %‬ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ ﻟـ )‪¦> ،(SLA‬ﻟﻚ ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ >ﻣﻊ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺎ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLR‬‬ ‫>ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈ‪ 0‬ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻻ ﲢﺪ‪ %‬ﻓﻘﻂ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺘﻮ ‪5‬ﻗﻌﺔ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻬﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﻳﺠﺐ &ﻧﺘﺎ` ﻧﺴﺨﺔ ﻣﻦ ﳋﻄﺔ ﻟﺘﻲ ﲤﺖ ﻣﺮﺟﻌﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻛﻞ ﺳﻨﺔ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﻣﺮﺟﻌﺘﻬﺎ ﻛﻞ ‪$‬ﺑﻊ ﺳﻨﺔ‬ ‫ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺻﻼﺣﻴﺘﻬﺎ‪ .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺎ ﻟﻨﺎﰋ ﻷﻛﺜﺮ ‪/‬ﻫﻤﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> .‬ﻓﻲ‬ ‫‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺧﻄﺔ ﺳﻨﻮﻳﺔ ﻣﺘﺰﻣﻨﺔ ﻣﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ‪ >/ ،‬ﳋﻄﻂ ﳌﺎﻟﻴﺔ >ﺧﻄﻂ ﳌﺪ' ﻟﺒﻌﻴﺪ‪،‬‬ ‫>ﳋﻄﻂ ﻟﺮﺑﻊ ﺳﻨﻮﻳﺔ ﻣﻊ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻋﻦ ﺗﻐﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ¬ﺪ>ﻟﺔ‪> .‬ﻳﻮﻓﺮ ﻫﺬ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﺘﻤﺎﺳﻜﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﳋﻄﻂ ﺑﺤﻴﺚ ﻳﺰ‪ %%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﻋﻨﺪ ﻻﻗﺘﺮž ﻣﻦ ‪/‬ﻓﻖ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻷ‪> ،†%‬ﻋﻠﻰ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻟﺘﺮﻗﻴﺔ‪> ،‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‬ ‫ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ )‪ Ê/$‬ﳌﺎ‪ ،X‬ﳌﺘﻜﺮ‪ ، $‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻷﻓﺮ‪ ..> ،(%‬ﻟﺦ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻫﺬ| ﻷ‪$‬ﻗﺎ‪8‬‬ ‫ﺑﺼﻔﺔ ﻣﻨﺘﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﳊﺎﻻ ﻟﺪﻳﻨﺎﻣﻴﻜﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٤-١٢‬ﻋﻤﻞ ﳕﻮ‪"m‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻋﻤﻞ ﳕﻮ¦` ‪ %/‬ﻗﻮﻳﺔ ﻹ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻠﺘﻨﺒﺆ ﺑﺴﻠﻮ‪ Î‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬ ‫>ﲤﺘﺪ ﻷ‪ >%‬ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻹ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﻦ ‪ >%/‬ﻟﻘﻴﺎ‪> Ê‬ﻟﺘﺨﻤﲔ &ﻟﻰ ﻷ‪ >%‬ﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﻼﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻋﻤﻞ‬ ‫ﻟﻨﻤﺎ¦`‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ‪ >%/‬ﻟﻘﻴﺎ‪> Ê‬ﻟﺘﺨﻤﲔ ‪$‬ﺧﻴﺼﺔ‪> ،‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ‪/> .‬ﻣﺎ ﻷ‪>%‬‬ ‫ﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻓﻘﻂ ﻟﻠﻤﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﻟﻜﺒﻴﺮ ‪.‬‬ ‫>ﺑﲔ ﻫﺎﺗﲔ ﻟﻨﻬﺎﻳﺘﲔ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻷﻛﺜﺮ ‪%‬ﻗﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﺨﻤﲔ‪> ،‬ﻷ‪$‬ﺧﺺ ﻣﻦ ﻟﻨﻤﺎ¦`‬ ‫ﻟﺘﺠﺮﻳﺒﻴﺔ ﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪> .‬ﺑﺎﻟﺘﺮﺗﻴﺐ ﻟﺘﺼﺎﻋﺪ‪ 7‬ﻟﻠﺘﻜﻠﻔﺔ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺸﻤﻞ‪:‬‬ ‫• ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ¬ﺮﺑﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻮﻗﻌﺎ ﳋﻄﻴﺔ )ﲢﻠﻴﻞ ﻻﲡﺎ|(‪.‬‬ ‫• ﻟﻨﻤﻮ¦` ﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪.‬‬ ‫• ﶈﺎﻛﺎ ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻴﻴﻢ ﳋﻂ ﻷﺳﺎﺳﻲ )‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ( )‪/‬ﻛﺜﺮ ‪%‬ﻗﺔ(‪.‬‬ ‫• ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻟﻔﻌﻠﻲ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﲢﻠﻴﻞ ﻻﲡﺎ| ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺤﻤﻴﻞ >ﻟﺘﻮﻗﻊ ‪>/‬ﻗﺎ ﻟﺘﺠﺎ>ž ﻟﺘﻘﺮﻳﺒﻴﺔ‪> .‬ﻟﻜﻞ‬ ‫ﻣﻦ ﻋﻤﻞ ﻟﻨﻤﻮ¦` ﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ >ﶈﺎﻛﺎ ﻣﻨﺎﻓﻊ >ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﻢ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﶈﺎﻛﺎ ﻟﻠﺘﻨﺒﺆ ﻟﺪﻗﻴﻖ ﻷ‪ †%‬ﳌﻀﻴﻒ )ﳌﺸﺮ>‪ °‬ﳌﻘﺼﻮ‪$ ،(%‬ﲟﺎ ﻛﻌﻨﺼﺮ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺣﺠﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪> .‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻳﺔ‬ ‫ﺣﺎ‪ ،X‬ﻏﻴﺮ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﺴﺘﻨﻔﺬ ﻟﻮﻗﺖ >ﲢﺘﺎ` &ﻟﻰ ﻣﻮ‪ %$‬ﻛﺜﻴﺮ ‪> .‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﺗﺴﺘﻐﺮ ﻟﻨﻤﺎ¦` ﻟﺮﻳﺎﺿﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻴﺔ >ﻗﺘﺎ ‪/ ,‬ﻗﻞ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﺗﻜﻮ‪/ 0‬ﻗﻞ ‪%‬ﻗﺔ‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺧﺘﻼ{ ﻟﺪﻗﺔ ﺑﲔ ﻟﻨﻤﻮ¦` ﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ >ﶈﺎﻛﺎ ‬ ‫ﻧﺎﰋ ﻋﻦ ﻷ‪> >%‬ﻣﻬﺎ‪ $‬ﶈﻠﻞ‪> ،‬ﻋﺎﻣﻞ ﻟﻨﻤﻮ¦` >ﻻﻓﺘﺮﺿﺎ >ﺣﺎﻟﺔ ﳊﺪ>‪> .%‬ﻳﻌﻨﻲ ﳋﻂ ﻷﺳﺎﺳﻲ ﺑﺄﻧﻪ‬ ‫ﰎ ﺗﻜﻮﻳﻦ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ‪> ،‬ﻳﺤﺪ‪¦ £‬ﻟﻚ ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﻣﺮﻛﺰ ﻛﻤﺒﻴﻮﺗﺮ ﳌﺰ>‪> .%‬ﺗﻨﻔﺬ ﻫﺬ|‬ ‫ﻟﺒﻴﺌﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷ‪> †%‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟـ " ﻣﺎ¦ ﻟﻮ" ‪ >/‬ﻣﺤﺎﻛﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ' ﻣﺎ¦ ﻳﺤﺪ‪ £‬ﻋﻨﺪ ﲢﻮﻳﻞ ﻣﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ &ﻟﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺣﺎﺳﻮž ﺧﺮ؟ ‪ '>/‬ﻣﺎ¦ ﻳﺤﺪ‪ £‬ﻋﻨﺪ ﻣﻀﺎﻋﻔﺔ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺼﻔﻘﺎ؟ '‬ ‫‪١٥٦‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*,4*2‬‬ ‫‪ ٣-٤-١٢‬ﺗﻐﻴﺮ ﺣﺠﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻳﺄﺧﺬ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺣﺠﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻛﻞ ﻣﻦ ﳌﺼﺎ‪ $%‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﳋﺪﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‪ >/‬ﳌﺘﻐﻴﺮ ‪،‬‬ ‫ﻣﺜﻞ ﺧﺪﻣﺎ ﲢﺖ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ‪ >/‬ﺧﺪﻣﺎ ﲢﺖ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪ >/ ،‬ﺣﺘﻰ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺷﺮﺋﻬﺎ ﺑﻨﺎ† ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﻃﻠﺐ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫>ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬ| ﻟﺘﻨﺒﺆ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻷ‪ †%‬ﳌﺘﻮ ‪5‬ﻗﻌﺔ‪> ،‬ﳌﺼﺎ‪ $%‬ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ >ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪.‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻫﺬ ﻻﻧﻀﺒﺎ‪ â‬ﻣﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎ‪/ Ã‬ﺛﻨﺎ† ﳌﺮﺣﻞ ﻷ>ﻟﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﳌﻨﺘﺞ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻟﻮﺿﺤﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﻷﺟﻬﺰ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳌﺮﺣﻠﺔ‪> ،‬ﻣﺼﺎ‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﺧﺮ'‪> ،‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪،‬‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ﺟﺪ ‪ ,‬ﻟﻺ‪> . $%‬ﻳﺴﺎﻫﻢ ﻫﺬ ﻻﻧﻀﺒﺎ‪/ â‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﺻﻴﺎﻏﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ >/ ،‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳉﺪﻳﺪ ‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﲤﺖ ﻣﺮﺟﻌﺘﻬﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺣﺠﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺟﻬﺪ ﻛﺒﻴﺮ ‪,‬‬ ‫ﻟﻠﺒﻴﺌﺎ ﻟﻜﺒﻴﺮ ‪ >/‬ﳌﻌﻘﺪ ‪>/ .‬ﻻ‪ ،,‬ﺗﻘﺒﻞ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >ﻟﺘﻲ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ‬ ‫ﻣﻊ ﳌﻄﻮ‪$‬ﻳﻦ‪> .‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺼﻞ ﳋﺪﻣﺔ ﻗﻴﺪ ﻹﻧﻬﺎ† >ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻟﻘﺒﻮ‪ ،X‬ﺳﻴﺘﻢ ﻣﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ‪%/‬ﺋﻬﺎ ﺑﺄﻫﺪ{ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﻀﻤﺎ‪& 0‬ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ &ﳒﺎŸﻫﻢ‪.‬‬ ‫>‪/‬ﺣﺪ ﻧﻮﰋ ﺗﻐﻴﺮ ﺣﺠﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻫﻮ ‪/‬ﺛﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻛﻢ ﻟﻌﻤﻞ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪¦ 8‬ﻟﻚ ﻋﻨﺪ ﻟﺘﻨﺒﺆ‬ ‫ﺑﺎﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪ %%Ÿ ¦& ،‬ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ ٪٢٥‬ﻣﺜﻼ‪> .,‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪/ 0‬ﺣﺪ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﻛﻢ‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ ﻷﺧﺮ' ﻫﻮ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﻊ ﻟﻮﻗﺖ )ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺬ‪ >$‬ﻟﻜﻞ ﻳﻮ‪//8‬ﺳﺒﻮ‪/°‬ﺳﻨﺔ >ﻟﻨﻤﻮ‬ ‫ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ(‪.‬‬

‫‪ ٤-٤-١٢‬ﳌﺮﻗﺒﺔ‬ ‫ﺗﻬﺪ{ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ &ﻟﻰ ﺿﻤﺎ‪/ 0‬ﻧﻪ ﻳﺘﻢ &ﳒﺎŸ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﺗﺸﻤﻞ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﳌﻮ‪%$‬‬ ‫ﻟﺘﻲ ﺳﺘﺘﻢ ﻣﺮﻗﺒﺘﻬﺎ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪> 8‬ﺣﺪ ﳌﻌﺎﳉﺔ ﳌﺮﻛﺰﻳﺔ‪> ،‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻘﺮ‪> ،Ã‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺸﺒﻜﺔ‪،‬‬ ‫>ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺮﺧﺺ‪..> ،‬ﻟﺦ )>ﲟﻌﻨﻰ ﺧﺮ‪ :‬ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻓﻘﻂ ﻋﺸﺮ ‪$‬ﺧﺺ ﻣﺠﺎﻧﻴﺔ(‪.‬‬

‫‪ ٥-٤-١٢‬ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺘﻢ ﲢﻠﻴﻞ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﻲ ﰎ ﻣﺮﻗﺒﺘﻬﺎ‪> .‬ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﲢﻠﻴﻞ ﻻﲡﺎ| ﻟﻠﺘﻨﺒﺆ ﺑﺎﻟﻨﻤﻮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ >ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫&ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ >ﺟﻮ‪/" %‬ﻋﻨﺎ ﻟﺰﺟﺎﺟﺔ"‪> .‬ﻗﺪ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ ﲢﺴﻴﻨﺎ ﻓﻲ ﻟﻜﻔﺎ† ‪ >/‬ﺣﻴﺎŸ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ &ﺿﺎﻓﻴﺔ‪> .‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ﲢﻠﻴﻞ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻬﻤﺎ ‪ ,‬ﺷﺎﻣﻼ‪ ,‬ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻌﺎﻣﺔ‪> ،‬ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪،‬‬ ‫>ﻟﻠﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﻌﻤﻞ‪> ،‬ﳋﺪﻣﺔ >&‪ $%‬ﻣﻘﺮ‪ $‬ﻣﻮ‪ %$‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ٦-٤-١٢‬ﻟﻀﺒﻂ‬ ‫ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻟﻀﺒﻂ ﻋﻠﻰ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﳊﻞ ﻷﻣﺜﻞ ﻟﻸﻧﻈﻤﺔ ﻟﻜﻤﻴﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ‪ >/‬ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪Ê‬‬ ‫ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻲ ﰎ ﲢﻠﻴﻠﻬﺎ >ﺗﻔﺴﻴﺮﻫﺎ‪.‬‬

‫‪ ٧-٤-١٢‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻫﻮ &‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‪ >/‬ﳌﺘﻐﻴﺮ ‪ ¦&> .‬ﺗﺮﺗﺐ ﻋﻦ ¦ﻟﻚ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻳﻌﻨﻲ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬

‫‪  ٨-٤-١٢‬ﻟﻄﻠﺐ‬ ‫ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻟﻄﻠﺐ &ﻟﻰ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻄﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> .‬ﺗﻬﺪ{ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪& ,‬ﻟﻰ ﺿﺒﻂ >ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻃﻠﺐ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> .‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﺑﺴﻴﻂ ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ ﻫﻮ‪ :‬ﻓﻲ ﻣﻨﺘﺼﻒ ﻟﻴﻮ‪ 8‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺘﺸﻐﻴﻞ ﺗﻘﺮﻳﺮ‬ ‫‪١٥٧‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*,4*2‬‬ ‫ﻟـ )‪ (SQL‬ﳌﻜﺘﻮž ﺑﺸﻜﻞ ﺳﻴﺊ‪ ،‬ﻓﻴﻘﻔﻞ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ >ﻳﺨﻠﻖ Ÿ‪%‬ﺣﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﺷﺪﻳﺪ ‪ ,‬ﻓﻲ ﻟﺸﺒﻜﺔ‪ .‬ﻟﺬ‬ ‫ﻳﻨﺼﺢ ﻣﺪﻳﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﻜﺘﺎﺑﺔ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺈﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻟﻠﻴﻞ >ﻳﺠﻬﺰ| ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻓﻴﺠﺪ|‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺘﺒﻪ ﻓﻲ ﻟﺼﺒﺎ‪.¤‬‬ ‫ﺗﻮﻓﺮ &‪ $%‬ﻟﻄﻠﺐ ﻣﺴﺎﻫﻤﺎ ﻣﻬﻤﺔ ﻟﺮﺳﻢ >ﻣﺮﻗﺒﺔ >‪$‬ﲟﺎ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻛﻞ ﻣﻦ ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> ،‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺘﻀﻤﻦ &‪ $%‬ﻟﻄﻠﺐ ﺗﺴﻌﻴﺮ ‪ ,‬ﻣﺘﻐﻴﺮ ‪>) ,‬ﲟﻌﻨﻰ ﺧﺮ‪ :‬ﻷﺳﻌﺎ‪­ $‬ﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ‪>/‬ﻗﺎ ﻟﺬ‪ >$‬‬ ‫>ﺧﺎ‪$‬ﺟﻬﺎ(‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻟﻠﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺳﻠﻮ‪ Î‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪> 8‬ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻄﻠﺐ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻓﺘﺮ‬ ‫ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٩-٤-١٢‬ﻣﻸ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪(CDB‬‬ ‫ﻳﻌﻨﻲ ﺧﻠﻖ >ﻣﻸ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺟﻤﻊ >ﲡﺪﻳﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪> ،‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪،‬‬ ‫>ﺟﻤﻴﻊ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﺧﺮ' ¦ ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> ،‬ﻗﺪ ﻻ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﳌﻼﺋﻢ ﺗﺨﺰﻳﻦ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻓﻌﻠﻴﺔ >ﺣﺪ ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻗﺪ ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺪ‪ †$‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﳊﺎﺳﻮž >ﻟﺸﺒﻜﺔ ﻃﺮﻗﻬﻢ‬ ‫ﳋﺎﺻﺔ‪> .‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﺗﺸﻴﺮ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪& (CDB‬ﻟﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻗﻮﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‬ ‫ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻼﺋﻤﺔ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬

‫ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﳌﺎﻟﻴﺔ‬

‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬

‫ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻟﻌﻤﻞ‬

‫ﻗﺎﻋﺪ‪ +‬ﺑﻴﺎﻧﺎ‬ ‫ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬

‫ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬

‫ﺧﻄﻂ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬

‫ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ ﻹﻳﺔ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣-١٢‬ﻣﺼﺎ‪ $%‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬

‫‪ ٥-١٢‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻳﺼﺒﺢ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ &¦ ﻣﺎ ‪$‬ﺗﺒﻂ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﻌﻤﻠﻴﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﺧﺮ'‪> ،‬ﺑﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﺗﺨﻄﻴﻂ &‪ $%‬ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﺑﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ )ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺘﺠﺎ‪> 7$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ(‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪/‬ﺣﺪ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻘﻠﻴﻠﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺘﻨﺒﺆ ﺑﺎﳌﺴﺘﻘﺒﻞ‪،‬‬ ‫>¦ﻟﻚ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﺗﻮﻗﻊ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫‪١٥٨‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٥-١٢‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ s‬ﳊﺮﺟﺔ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ `‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺟﻮ‪ %‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﳊﺮﺟﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺗﻮﻗﻌﺎ >ﺗﻨﺒﺆ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬ ‫• ﻓﻬﻢ &ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺗﺨﻄﻴﻄﻬﺎ >‪%‬ﻗﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺎ ﳊﺎﻟﻴﺔ >ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫• ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﺑﻴﺎ‪ 0‬ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﳒﺎ‪ $%& ¤‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻳﺘﺤﺪ‪ %‬ﲟﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻵﺗﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﻨﺒﺆ ﺑﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻼ` ‪ -‬ﲢﺪﻳﺪ ﺗﻄﻮ‪> $‬ﲡﺎﻫﺎ >ﻛﻢ ﻟﻌﻤﻞ ﲟﺮ>‪ $‬ﻟﻮﻗﺖ‪%> ،‬ﻗﺔ ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ‪ -‬ﺧﻴﺎ‪ $‬ﻟﻘﻴﺎ‪ †%/ Ê‬ﺟﻤﻴﻊ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻟﺴﺮﻋﺔ ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳉﺪﻳﺪ ‪،‬‬ ‫>ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ &ﳒﺎŸ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﳌﻄﺮ>ﺣﺔ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLR‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬ﺣﺘﻰ ﻋﻨﺪ‬ ‫ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻗﺪﳝﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪ -‬ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻋﺪ‪ %‬ﳌﺸﺘﺮﻳﺎ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺷﺮ‪Ø‬ﻫﺎ ﺑﺴﺮﻋﺔ‪> ،‬ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻟﻄﺎﻗﺔ ﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻟﻔﺎﺋﻀﺔ‬ ‫ﻟﻐﻴﺮ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ‪ >/‬ﻟﺜﻤﻴﻨﺔ‪$> ،‬ﺳﻢ ﳋﻄﻂ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻣﺒﻜﺮ ‪.‬‬ ‫• ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ‪ -‬ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪ >/‬ﻷ‪> ،†%‬ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻃﻠﺒﺎ‬ ‫ﻟﻌﻤﻼ† ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻷ>ﻗﺎ‪> ،‬ﳌﺪ' ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻪ ‪/‬ﺧﺬ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﺠﺪﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٥-١٢‬ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ ﻹ ﻳﺔ‬ ‫ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺤﻜﻢ‬ ‫ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﺧﺼﺎﺋﺺ ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> ،‬ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻻﳒﺎŸ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻓﻲ‬ ‫‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ‪> ،‬ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪ ،‬ﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻟﺘﺠﺎ>Ÿ ﻋﻦ ﺑﻌﺾ ﻷﻣﻮ‪ $‬ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﻨﺎﻗﻀﺎ ﺑﲔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ >­ﻄﻄﺔ‪.‬‬ ‫• ﻻﲡﺎﻫﺎ ﻓﻲ ﻟﺘﻨﺎﻗﻀﺎ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺰﻳﺎ‪ %‬ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪ >//‬ﻟﻨﻘﺺ ﳌﺘﻮﻗﻊ ﻓﻲ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >ﺳﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﳌﺪ' ﻟﻘﺼﻴﺮ >ﻟﺒﻌﻴﺪ‪.‬‬ ‫• ﻟﻌﺘﺒﺎ ‪ >/‬ﻧﻘﻂ ﻻﻧﻄﻼ ﻟﺘﻲ ﺳﻴﺆ‪ 7%‬ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻴﻬﺎ &ﻟﻰ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ﻟﺸﺮ† ﶈﺘﻤﻞ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ &ﺿﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺘﻮﻓﺮ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ &‪ $%‬ﻷ‪> †%‬ﻣﺨﻄﻂ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ ﻟﻜﻞ ﳌﻬﺘﻤﲔ ‪ -‬ﳌﺆﺳﺴﺔ >ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫>ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪ ٣-٥-١٢‬ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻷ ‬ ‫&‪ $>% 0‬ﻣﺪﻳﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻫﻮ &‪ $%‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺗﻄﻮ‪ $‬ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >ﺑﻘﺎﺋﻬﺎ‪> ،‬ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﲢﺪﻳﺚ ﻗﺎﻋﺪ ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻟﻨﻈﺎ‪> 8‬ﻣﺪ‪ †$‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ >ﻟﺸﺒﻜﺔ ‪ $>%/‬ﻣﺴﺎﻧﺪ >ﻣﻬﻤﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ .‬ﻓﻬﻢ‬ ‫ﻟﻴﺴﻮ ﻓﻘﻂ ﻣﺴﺆ>ﻟﲔ ﻋﻦ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﳊﻞ ﻷﻣﺜﻞ ﻻﺳﺘﻐﻼ‪ X‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻻﺗﻬﻢ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻳ‪Ñ‬ﻄﻠﺐ‬ ‫ﻣﻨﻬﻢ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻟﻨﺼﻴﺤﺔ >ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﳌﺴﺎﺋﻞ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ >¦ﻟﻚ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﺗﺨﺼﺼﺎﺗﻬﻢ‪.‬‬

‫‪١٥٩‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*,4*2‬‬ ‫‪ ٦-١٢‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫‪ ١-٦-١٢‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺒﺪ† ﺑﺈ‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ‪> ،‬ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺴﻴﻤﻬﺎ &ﻟﻰ‪:‬‬ ‫• ﺷﺮ† ‪ >%/‬ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ﻛﺄ‪ >%‬ﳌﺮﻗﺒﺔ >ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪ >%/> ،(CDB‬ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﻻﲡﺎﻫﺎ‪> ،‬ﻋﻤﻞ ﻟﻨﻤﺎ¦` ﻟﻠﻤﺤﺎﻛﺎ >ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻹﺣﺼﺎﺋﻲ‪& >%/> ،‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ &‪ $%‬ﳌﺸﺮ>‪ °‬ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻷﻓﺮ‪> %‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺪﻋﻢ >ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺴﻬﻴﻼ >ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻋﻨﺪ ﻟﺒﺪ† ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎﻟﻚ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻣﺘﻜﺮ‪/ $‬ﺧﺮ' ﻟﻸﻓﺮ‪> ،%‬ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪..> ،‬ﻟﺦ‪.‬‬

‫‪ ٢-٦-١٢‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻛﻞ ﻣﻦ‪:‬‬ ‫‬ ‫ﻟﺘﻮﻗﻌﺎ ﻏﻴﺮ ﻟﻮﻗﻌﻴﺔ ‪ -‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﳌﺼﻤﻤﲔ >ﻹ‪> $%‬ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻏﻴﺮ‬ ‫•‬ ‫>ﻗﻌﻴﺔ ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻗﻠﺔ ﻓﻬﻢ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‪ >/ ،‬ﻷﻧﻈﻤﺔ ﳊﺎﺳﻮž‪ >/ ،‬ﻟﺸﺒﻜﺎ‪.‬‬ ‫>ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﻫﺬ| ﻟﺘﻮﻗﻌﺎ &ﺣﺪ' ﻣﻬﺎ‪ $%& 8‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺟﻌﻞ‬ ‫ﳌﺼﻤﻤﲔ ﻳﺪ‪$‬ﻛﻮ‪/ 0‬ﺛﺮ ﺗﺼﻤﻴﻤﺎﺗﻬﻢ )ﻣﺜﻼ‪ ,‬ﻟﻘﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ( ﻋﻠﻰ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >ﻷ‪> .†%‬ﳝﻜﻦ ﳌﻐﺎﻻ ‬ ‫ﻓﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >ﺧﺼﻮﺻﺎ ‪ ,‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻀﺒﻂ ﻟﻨﻈﺎ‪> 8‬ﺟﺪ>ﻟﺔ ﻛﻤﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ‪ ¦&> .‬ﻣﺎ ﺗﻄﻠﺒﺖ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻷﻧﻈﻤﺔ ﺿﺒﻄﺎ ‪ ,‬ﺷﺎﻣﻼ‪ ,‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﻦ ﶈﺘﻤﻞ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ‪ >/‬ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﺳﻴﺌﺎ‪.,‬‬ ‫>ﻋﻤﻮﻣﺎ ‪ ,‬ﻓﺈﻧﻪ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻀﺒﻂ ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ‪/‬ﻋﻠﻰ ﻣﻦ ﻷ‪ †%‬ﻋﻦ ﳌﺴﺘﻮ' ﻟﺬ‪7‬‬ ‫ﺻﻤﻢ ﻟﻨﻈﺎ‪/ 8‬ﺻﻼ‪ ,‬ﻟﻪ‪> .‬ﲤﺘﻠﻚ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻟﻜﺒﻴﺮ ﻟﻮﻏﺎ‪$‬ﻳﺘﻤﺎ ﺟﺪ>ﻟﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻣﻦ ﺗﺪﺧﻞ‬ ‫ﻣﺪ‪ †$‬ﻟﻨﻈﺎ‪> .8‬ﺑﺎﻟﻄﺒﻊ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻫﻨﺎﻟﻚ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﻟﻀﺒﻂ‪ ،‬ﻓﻠﻴﺲ ﻣﻦ ﳌﻔﻴﺪ ﻟﻠﻤﻬﻨﺪ‪ >¦ Ê‬ﻟﺮﺗﺐ‬ ‫ﻟﻌﺎﻟﻲ &ﳒﺎŸ ‪ ٪٣‬ﻣﻦ ﲢﺴﲔ ﻷ‪ †%‬ﺑﻌﺪ ‪/‬ﺳﺒﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﳉﻬﺪ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻳﺘﺮﺗﺐ ﻋﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪¦ 8‬ﻛﺮ &ﺿﺎﻓﻴﺔ‬ ‫ﺳﻌﺮﻫﺎ ﻣﺎﺋﺔ ﻣﻦ ﻟﺪ>ﻻ‪ $‬ﲢﺴﻴﻨﺎ ‪ ,‬ﻳﺒﻠﻎ ‪ .٪١٠‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻀﺒﻂ ﻟﻨﻈﺎ‪/ 8‬ﻻ >ﻫﻲ ‪0/‬‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ &‪ $%‬ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺑﺎﻫﻈﺎ ‪ ¦& ,‬ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﻓﻲ ﺣﺪ>‪ %‬ﳌﻌﻘﻮ‪ X‬ﻣﻦ ﻷﻧﻈﻤﺔ ﳉﺎﻫﺰ ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﺆ‪7%‬‬ ‫ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﶈﺮﻓﺔ ﻛﺜﻴﺮ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﻟﺼﻨﺎ‪%‬ﻳﻖ ­ﺘﻠﻔﺔ >ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‪ >/ ،‬ﻗﻮﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪& ،‬ﻟﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻏﻴﺮ ﻣﻘﺼﻮ‪، %‬‬ ‫>ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﺗﻀﻴﻒ ﺗﺄﺧﻴﺮ &ﺿﺎﻓﻴﺔ ﻋﺒﺮ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'‪> ،‬ﻓﻲ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪> ،‬ﻋﻨﺪ ﺣﻞ‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ ...> ،‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫• ﻗﻠﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻼﺋﻤﺔ ‪& -‬ﻧﻪ ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﳋﻄﺔ‬ ‫ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻮﺛﻮ ﺑﻬﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻛﻤﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪،‬‬ ‫>¦ﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ ‪ 0/‬ﺧﻄﻂ ﻟﻌﻤﻞ ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻏﻴﺮ >ﺿﺤﺔ ‪/ >/‬ﺣﻴﺎﻧﺎ ‪ ,‬ﻏﻴﺮ ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻫﺬ ﺻﻌﺒﺎ ‪,‬‬ ‫‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺴﺒﺐ ‪ $>% 0/‬ﺣﻴﺎ ﳌﻨﺘﺞ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ‪/‬ﻗﺼﺮ ﻓﺄﻗﺼﺮ‪ .‬ﻟﺬ ﻓﺎ‪ 0‬ﳊﻞ ﻟﻮﺣﻴﺪ ﻫﻮ ﻟﻘﻴﺎ‪8‬‬ ‫ﺑﺄﻓﻀﻞ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﳑﻜﻨﺔ‪> ،‬ﲢﺪﻳﺚ ﻫﺬ| ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﻋﻨﺪ ﺗﻮﻓﺮ ﳌﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻣﺴﺎﻫﻤﺔ ﳌﺰ ‪ -‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﺗﻌﺘﻤﺪ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﻮﻓﺮﻫﺎ ﳌﺰ>‪%‬ﻳﻦ &¦‬ ‫ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﻫﻨﺎﻟﻚ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺗﺎ‪$‬ﻳﺨﻴﺔ )ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻋﻨﺪ ﺷﺮ† ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺟﺪﻳﺪ(‪> .‬ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﺰ>‪0>%‬‬ ‫‪/‬ﺳﺲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ‪/‬ﻧﻈﻤﺘﻬﻢ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﻣﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﲔ ﳌﺰ>‪%‬ﻳﻦ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻟﻮﺟﻮ‪ %‬ﺧﺘﻼﻓﺎ ‪$‬ﺋﻴﺴﻴﺔ ﺑﲔ ﻃﺮ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻟﻘﻴﺎ‪/> .Ê‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻀﻠﻠﺔ ﻋﻦ ﻷ‪ †%‬ﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﺤﻞ ﻟﻨﻬﺎﺋﻲ‪.‬‬ ‫‬ ‫ﳌﻌﻘﺪ ‪ -‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺎ ﻟﺘﻮŸﻳﻊ ﻟﺼﻌﺒﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ ﺗﻌﻘﻴﺪ‬ ‫• ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻓﻲ ﻟﺒﻴﺌﺎ‬ ‫ﳊﻞ‪> ،‬ﺑﺴﺒﺐ ﻣﻘﺪ‪ $‬ﻟﻮﺟﻬﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ >ﻟﻌﺪ‪ %‬ﻟﻜﺒﻴﺮ ﻟﻠﻌﻮﻣﻞ ﻟﺘﻲ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻷ‪.†%‬‬ ‫‪١٦٠‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*,4*2‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﳌﺴﺘﻮ‪ r‬ﳌﻼﺋﻢ ﻟﻠﺮﻗﺎﺑﺔ ‪> -‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﺗﻮﻓﺮ ‪ >%/‬ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳋﻴﺎ‪> ،$‬ﻗﺪ‬ ‫ﺗﺸﺠﻊ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺤﻘﻴﻘﺎ ﺑﺘﻔﺼﻴﻞ Ÿﺋﺪ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﻋﻨﺪ ﺷﺮ† ﻫﺬ| ﻷ‪> >%‬ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﳌﻄﻠﻮž ﻣﻘﺪﻣﺎ‪.,‬‬ ‫• ﻗﻠﺔ ﻋﻢ ﻹ  ‪> -‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >ﺿﺤﺔ ﻟﻺ‪> $%‬ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﺪﻋﻢ >ﻻﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻣﻦ‬ ‫¬ﻤﻮﻋﺎ ﻷﺧﺮ' ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺴﺎﻋﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ >‪%‬ﻗﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﺼﻮ‪ $‬ﻛﺒﻴﺮ ‪> .‬ﻋﻨﺪﻣﺎ‬ ‫ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺪﻋﻢ ﻹ‪ 7$%‬ﻣﺘﻐﻴﺮ ‪/ >/‬ﻗﻞ ﻣﺎ ﳝﻜﻦ‪ ،‬ﺳﻴﻨﺠﺮ{ ﻗﻠﺔ ﳊﻤﺎ‪ Ê‬ﺑﺴﺮﻋﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﺳﻔﻞ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﺗﺨﺎ¦‬ ‫ﻟﻘﺮ‪ $‬ﺟﺎﻋﻼ‪ ,‬ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻬﺎﻣﺔ >ﳊﺮﺟﺔ >ﻟﺘﺤﺬﻳﺮ ﺻﻌﺒﺔ ﻟﻨﺸﺮ‪.‬‬ ‫ﺗﺘﻌﻠﻖ ﻫﺬ| ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺑﺈ‪& $%‬ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳊﺎﺳﻮž ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﻟﺸﺒﻜﺎ >‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﻟﻄﺒﺎﻋﺔ ﻟﻜﺒﻴﺮ ‬ ‫>‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﻟـ )‪> .(PABX‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺬ ﲢﺪﻳﺎ ‪/ ,‬ﻛﺒﺮ &¦ ﻣﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﻋﺪ >ﺣﺪ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﻫﺬ| ¬ﺎﻻ‪،‬‬ ‫ﳑﺎ ﻗﺪ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺗﻀﺎ‪$‬ﺑﺎ ﻓﻲ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬

‫‪١٦١‬‬

١٦٢

‫*‪™G‬‬

‫*(‪jcH¢–‡µ*g¤œ-gH^1gM4*y™h6*,4*2‬‬ ‫‪ ١-١٣‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫ﳌﺪ‪ $%& †$‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ $%& (ITSCM‬ﺗﺮ{ ﻻ ﲢﺘﺎ` &ﻟﻰ ﻣﺼﺎ‪$%‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﻌﺪﻳﺪ ‪ä‬ﻣ ‪ë‬ﻦ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻣﻨﻬﻢ‪ .‬ﻋﻠﻤﺎ ‪ ,‬ﺑﺄ‪ 0‬ﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﺗﺸﻴﺮ &ﻟﻰ ‪ 0/‬ﻟﻜﻮ‪ £$‬ﳌﻌﺮﻗﻠﺔ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﻊ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺷﺎﺋﻌﺔ‪.‬‬ ‫ ﻟﻜﺎﺛﺔ ‪ -‬ﺣﺪŽ ﻳﺆ Œﺛ ﺮ ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺎ ‪ F‬ﻧﻈﺎ‪ 4‬ﻣﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺟﻬﺪ ﻋﺎﻟﻴ @ﺎ ﻹﻋﺎ ﻷ ‪ C‬ﻷﺻﻠﻲ ﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮ ‪G‬‬

‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺧﻄﻮ‪ $‬ﻣﻦ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻮﻗﻒ ﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻫﺬ ﻳﻌﻨﻲ &‪ 0‬ﻛﻞ ‪ >/‬ﺟﺰ† ﻣﻦ‬ ‫‪á‬ﺘﻀﻤﻦ ﻟﻜﻮ‪ £$‬ﳌﺄﻟﻮﻓﺔ‪ :‬ﳊﺮﺋﻖ >ﻟﺼﻮﻋﻖ >ﻟﻀﺮ‪ $‬ﻣﻦ ﳌﺎ† >ﻟﺴﺮﻗﺔ‬ ‫ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻻ ﻳﻌﻤﻞ ﺑﻌﺪ ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ ﻣﺎ‪> .‬ﺗ ‪5‬‬ ‫>ﻟﺘﺨﺮﻳﺐ >ﻟﻌﻨﻒ‪> ،‬ﻧﻘﻄﺎ‪ °‬ﻟﻜﻬﺮﺑﺎ† ﻟﻮﺳﻊ ﻟﻨﻄﺎ‪> ،‬ﻓﺸﻞ ﻷﺟﻬﺰ ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ¦ﻟﻚ ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﻬﺠﻤﺎ‬ ‫ﻹ‪$‬ﻫﺎﺑﻴﺔ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺷﻴﻮﻋﺎ‪> .,‬ﻹﻧﺘﺮﻧﺖ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺴﺒﺐ ﻟﻜﻮ‪/ £$‬ﻳﻀﺎ‪ ،,‬ﻣﺜﻞ &ﺻﺎﺑﺔ ﺣﺠﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫)‪ (DoS‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻌﺮﻗﻞ ﻻﺗﺼﺎﻻ ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ ﳌﻨﻈﻤ ‪ä‬ﺔ‪ .‬ﺑﻌﺾ ﻟﺸﺮﻛﺎ ﻛﺎ‪ 0‬ﳝﻜﻨﻬﺎ ﺗﻔﺎ‪ 7%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳋﻄﺮ ‬ ‫>¦ﻟﻚ ﺑﺎﻟﺘﻔﻜﻴﺮ ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﻄﻂ ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻋﻼ> ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫ﻣﺘﺰﻳﺪ ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻳﻌﻨﻲ ‪ 0/‬ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺧﺴﺎ‪ $‬ﳋﺪﻣﺎ ﻳﺰﻳﺪ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪> ,‬ﻳﺼﺒﺢ ‪/‬ﻗﻞ ﻗﺒﻮﻻ‪.‬‬ ‫ﻓﻲ ﳊﻘﻴﻘﺔ‪/ ،‬ﺻﺒﺢ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺘﺠﺎ‪ 7$‬ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻟﺸﺮﻛﺎ ﻣﺴﺎ>‪ 7‬ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﺑﺪ>ﻧﻬﺎ‬ ‫ﻻ ﳝﻜﻨﻬﻢ ﺟﻨﻲ ‪% 7/‬ﺧﻞ‪> .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪& 7$‬ﻳﺠﺎ‪> %‬ﺳﺎﺋﻞ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫ﻟﻠﻄﻮ‪ ï$‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺟﺰ† ‪ ,‬ﻣﻦ ﻣﻬﺎ‪ 8‬ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪/‬ﻧﻪ ‪/‬ﺻﺒﺢ‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻘﻠﻴﺪ‪7‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻵ‪/ 0‬ﻛﺜﺮ ﻧﺪﻣﺎﺟﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﻧﻮ‪ ¤‬ﻋﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﺬ‪ 7‬ﻛﺎﻧﺖ ﻓﻴﻪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻘﻠﻴﺪ‪7‬‬ ‫ﻟﻠﻄﻮ‪ ï$‬ﺗﻌﺪ ﺗﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﻟﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻷ>ﻟﻰ )ﻣﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺣﺪ>‪ £‬ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ(‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ ﺗﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‪ ،‬ﲟﻌﻨﻰ ﺧﺮ ﺗﻔﺎ‪ 7%‬ﻟﻜﻮ‪.£$‬‬

‫‪ ٢-١٣‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﻮ ﻟﺪﻋﻢ ﻟﻌﺎ‪ 8‬ﻹ‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ )‪(.BCM‬‬ ‫>¦ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺿﻤﺎ‪ 0/ 0‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ >ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻟﺪﻋﻢ‬ ‫> ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﺗﺸﻐﻴﻠﻬﺎ ﺿﻤﻦ ‪>/‬ﻗﺎ ﻣﺤﺪ‪ %‬ﺑﻌﺪ ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ‪ .‬ﳝﻜﻦ ﻹ‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ 0á/ (ITSCM‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻬﺎ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻷﻫﺪ{ ﻟﻜﻦ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﲢﺪﻳﺪ ﻧﻄﺎﻗﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬ ‫‪/‬ﺳﺎ‪/ Ê‬ﻫﺪ{ ﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻋﻨﺪ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻷﺧﻄﺎ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﺗﻬﺪ‪ %‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﻳﻠﺰ‪& 8‬ﲢﺎ‪ %‬ﻗﺮ‪ $‬ﻓﻴﻤﺎ &¦ ﻛﺎﻧﺖ‬ ‫ﺿﻤﻦ ‪ >/‬ﺧﺎ‪ `$‬ﻧﻄﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(ITSCM‬‬

‫‪ ١-٢-١٣‬ﳌﻨﺎﻓﻊ‬ ‫ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﳌﺆﺳﺴﺎ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻋﺘﻤﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﺈ‪ 0‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻓﺸﻞ ﻓﻲ‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻻﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ > ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﳝﻜﻦ ﻓﻘﻂ ‪ 0á/‬ﲢﺪ‪ %‬ﻋﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‪ .$‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺪ ﳋﻄﺮ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ‪>،‬ﻟﻴﺲ ﻓﻘﻂ ﳋﻄﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻓﺈﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻓﻲ &ﻋﺪ‪& %‬ﺟﺮ† ﻟﻠﻮﻗﺎﻳﺔ > &ﺟﺮ† ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﻜﻮ‪ ،£$‬ﻣﺜﻞ ﺧﻄﻂ &ﻋﺎ‪ %‬‬ ‫ﻟﻔﺼﻞ ﻟﻠﺤﺪ ﻣﻦ >&‪ $%‬ﺛﺎ‪ $‬ﻟﻜﻮ‪.£$‬‬ ‫ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪> .‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ‪%/‬ﻟﺔ ﻫﺬ‬ ‫‪ä‬‬

‫‪١٦٣‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺣﺪ>‪ £‬ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ ﻓﺈ‪ 0‬ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻄﺒﻖ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(ITSCM‬‬ ‫ﻟﺪﻳﻬﺎ ﳌﻨﺎﻓﻊ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﳝﻜﻨﻬﺎ &‪ $%‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﺗﺸﻐﻴﻞ ﻷﻧﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻔﻘﺪ >ﻗﺖ ﻗﻞ ﻟﺘﻮﻓﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﺗﻮﻓﺮ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ‪/‬ﻓﻀﻞ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻠﻞ ﻣﻦ ﺗﻮﻗﻒ ‪/‬ﻧﺸﻄﺘﻬﻢ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ ٣-١٣‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٣-١٣‬ﻧﺸﻄﺔ  ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫&‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ‪:‬‬ ‫• ﺗﻘﻴﻴﻢ ﳋﻄﺮ > ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻋﻮﺋﻖ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ ﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﳋﺪﻣﺎ ﳊﺮﺟﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺐ &ﺟﺮ† >ﻗﺎﻳﺔ &ﺿﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻟﻔﺘﺮ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﳋﺪﻣﺎ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ‪/‬ﺧﺬ &ﺟﺮ† ﳌﻨﻊ >ﻛﺘﺸﺎ{ >ﻻﺳﺘﻌﺪ‪ %‬ﻟﻠﻜﻮ‪ >/ £$‬ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺗﺄﺛﻴﺮﻫﺎ‪.‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻲ ﺳﻴﻠﺰ‪ 8‬ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﺨﻄﻲ ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ >ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﺻﻴﺎﻧﺔ ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻣﻊ ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ ﺑﻌﺪ ﻓﺘﺮ ﻣﺤﺪ‪. %‬‬ ‫ﺑﺴﺒﺐ ﻟﺰﻳﺎ‪ %‬ﻓﻲ ﻟﺘﺸﺎﺑﻚ ﺑﲔ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﻜﻞ >ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻢ >ﺻﻒ ﻛﻼ ﳉﺎﻧﺒﲔ‬ ‫ﺿﻤﻦ ﻧﻄﺎ ﻵﻳﺘﻴﻞ )‪:(ITIL‬‬ ‫• &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ )‪ (BCM‬ﺗﻐﻄﻲ ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‪$%&> $‬ﺗﻬﺎ ﻟﻜﻲ ﻳﺘﺴﻨﻰ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳊﺪ ﻷ‪%‬ﻧﻰ‬ ‫ﳌﻄﻠﻮž ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻹﻧﺘﺎ` ﶈﺪ‪ %‬ﻣﺴﺒﻘﺎ ‪ >/ ,‬ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻷ>ﻗﺎ‪ .‬ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫‪á‬‬ ‫ﺧﻄﻂ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪/ °‬ﻧﺸﻄﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ &¦‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‪ $‬ﻟﺘﺼﻞ &ﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﻣﻘﺒﻮ‪> X‬ﺗﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﲤﺖ ﺗﻌﺮﻗﻠﻬﺎ ﺟﺮ† ﺣﺪ>‪ £‬ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ‪.‬‬ ‫• &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﻜﻮ‪ £$‬ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >&ﺑﻘﺎ† ﳋﺪﻣﺎ >¦ﻟﻚ ﻟﻠﺴﻤﺎ‪ ¤‬ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﲟﻮﺻﻠ‪á‬ﺔ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺪ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺟﺰ† ‪ ,‬ﻣﻦ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﻛﻜﻞ >ﻫﻲ ﺗ ‪á‬ﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ )‪ 05 & .(BCM‬ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺿﻤﺎﻧﻪ ﻣﻦ ﺧﻼ‪% X‬ﻣﺞ &ﺟﺮ† ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻷﺧﻄﺎ‪) $‬ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﺗﺜﺒﻴﺖ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﻣﻮﺛﻮﻗﺔ( ﻣﻊ ﺧﻴﺎ‪$‬‬ ‫ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪) °‬ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ >ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ(‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻨﺎﺟﺢ ﻹ‪ $%‬‬ ‫ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﻟﻔﻬﻢ >ﻟﺪﻋﻢ >ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﳌﺴﺘﻤﺮ ﻣﻦ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻛﻜﻞ‪.‬‬ ‫ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻻﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎ‪ ،Ã‬ﻳﻌﺪ ﻟﺪﻋﻢ ﻟﺒﲔ ﻟﻺ‪ $%‬ﻟﻌﻠﻴﺎ > ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﺣﺮﺟﺎ ‪ ,‬ﻟﻺ‪ $%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(ITSCM‬‬

‫‪ ٣-٢-١٣‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ‪r‬‬ ‫&‪ á $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗ ‪á‬ﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ ﺟﻤﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﺧﺮ'‬ ‫ﺧﺼﻮﺻﺎ ‪ ,‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫•  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ ‪ -‬ﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻟﺘﺰﻣﺎ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫•  ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪ -‬ﻟﺘﻲ ﺗﺪﻋﻢ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ‬ ‫‪١٦٤‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫>ﺗﻄﺒﻴﻖ &ﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‪.‬‬ ‫•  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪ -‬ﲢﺪ‪ %‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ >ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹﻣﺪ‪ $%& %‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻤﺎ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺳﺘﺮﺟﺎﻋﻪ ﺑﻌﺪ ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ‪.‬‬ ‫•  ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪ -‬ﺗﻀﻤﻦ ‪ 0/‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﻣﺪﻋﻮﻣﺔ ﺑﺎﻟﻜﺎﻣﻞ ﲟﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻼﺋﻤﺔ‪.‬‬ ‫•  ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ -‬ﺗﻀﻤﻦ ‪ 0/‬ﻛﻞ ﺧﻄﻂ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﺻﺤﻴﺤﺔ‬ ‫>ﻣﺤﺪﺛﺔ ﺑﺈﺷﺮ‪ $%& Î‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﻓﻲ ﻛﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺆﺛﺮ‬ ‫ﻋﻠﻰ &ﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ > ﺧﻄﻂ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬

‫‪ ٤-١٣‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﻳﺒﲔ ﺷﻜﻞ ‪/ ١-١٣‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> .(ITSCM‬ﺗﺸﻴﺮ ﻷ‪$‬ﻗﺎ‪& 8‬ﻟﻰ ﻟﻌﻨﺎ>ﻳﻦ‬ ‫ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻠﻘﺴﻢ ‪ ٤-١٣‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺒﲔ ﻷﻧﺸﻄﺔ‪.‬‬ ‫ﳌﺮﺣﻠﺔ ﻷﻟﻰ‪:‬‬ ‫ﻟﺒﺪ‪/‬‬

‫ﺑﺪ‪ +5 /‬ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﳌﺮﺣﻠﺔ  ﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴ ‚ﺔ‬

‫ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬

‫ﲢﻠﻴﻞ ﳋﻄﺮ‬ ‫ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﳌﺮﺣﻠﺔ ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬

‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬

‫‪5‬ﺟﺮ‪ /‬ﳊﺪ ﻣﻦ ‪3‬ﺎﻃﺮ‬

‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﻄﻂ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎœ‬

‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻹﺟﺮ‪ /‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ‬

‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻹﺟﺮ‪/‬‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ ﻷﻟﻲ‬

‫‪ +5‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‬

‫ﳌﺮﺟﻌﺔ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‬ ‫ﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﻟﺘﻮﻋﻴﺔ‬

‫ﻟﺘﺪﻳﺐ‬ ‫ﺗﺄﻣﲔ‬

‫ﳌﺮﺣﻠﺔ ﻟﺮﺑﻌﺔ‪:‬‬ ‫‪ +5‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬

‫ﳕﻮ¦` &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١-١٣‬ﳕﻮ¦` ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪) (ITSCM‬ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ‬ ‫‪ä‬‬ ‫)‪ (BCM‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻃﻮ‪$‬ﺗﻪ )‪ ،(OGC’s‬ﻵ‪ 0‬ﻣﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(ITSCM‬‬ ‫‪١٦٥‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٤-١٣‬ﺗ¦ﻌﺮﻳﻒ ﻧﻄﺎ«  ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(ITSCM‬‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺑﺪﻳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﻳﻠﺰ‪/ 8‬ﺧﺬ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﻜﻞ ﻓﻲ‬ ‫ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻛﻤﺎ ﻳﻠﺰ‪/ 8‬ﺧﺬ ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ – ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﺑﺄﺳﺮ‪ °‬ﻣﺎ ﳝﻜﻦ > ﻧﺸﺮﻫﺎ ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ ‪/‬ﻧﺤﺎ† ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺣﺘﻰ‬ ‫ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻛﻞ ﻣﻦ ﻳﻬﻤﻪ ﻷﻣﺮ ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻢ ﺑﺎﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> ،(ITSCM‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻹ‪ $%‬ﺑﻴﺎ‪ 0‬ﻟﺘﺰﻣﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺄﻣﲔ >ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﳉﻮ‪ %‬ﻣﺜﻞ ‪،ISO 9000‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻟﻨﻄﺎ« ¸ﺎﻻ ﳌﻌﻨﻴﺔ‪ -‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻷﻣﻦ ﻣﺜﻞ ‪> ، BS٧٧٩٩‬ﻣﺒﺎ‪ ï%‬ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻻﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻟﻄﺮ >ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ‬ ‫>ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ &‪ $%‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﳋﻄﺮ >ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﲢﺪﻳﺪ ﻫﻴﻜﻞ ﻹ‪ $%‬ﳌﻨﺎﺳﺐ ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ >ﻫﻴﻜﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﻤﻞ ﻟﻜﻮ‪.£$‬‬ ‫• ﺗﺨﺼﻴﺺ ﳌﻮ – &ﻋﺪ‪ %‬ﺑﻴﺌﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﺳﻴﺘﻄﻠﺐ ﺳﺘﺜﻤﺎ‪$‬‬ ‫ﻛﺒﻴﺮ ﻓﻲ ﻷﻓﺮ‪ > %‬ﳌﻮ‪> .%$‬ﻳﺠﺐ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺟﺎﻫﺰﻳﺔ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﳌﺮﺣﻠﺔ ﻟﺜﺎﻧﻴﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪) (ITSCM‬ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ > ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ(‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﳌﺸﺮ·‪ -‬ﻳﻨﺼﺢ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﳌﺸﺮ>‪ ،°‬ﻣﺜﻞ ‪ PRINCE٢‬ﻣﺪﻋﻤﺔ‬ ‫ﺑﺒﺮﻣﺞ ﻟﻠﺘﺨﻄﻴﻂ‪.‬‬

‫‪ ٢-٤-١٣‬ﲢﻠﻴﻞ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﻳﺴﺘﺤﺴﻦ ﻗﺒﻞ ﲢﻠﻴﻞ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﲢﺪﻳﺪ ﻷﺳﺒﺎž ﻟﺘﻲ ‪%‬ﻋﺖ ﻟﺸﺮﻛﺔ &ﻟﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫&‪ á $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ‪> ،‬ﲢﺪﻳﺪ ﻷﺛﺮ ﶈﺘﻤﻞ ﻟﻠﻌﺮﻗﻠﺔ‬ ‫ﳋﻄﻴﺮ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ‪ .‬ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻌﻤﻞ ‪ 0/‬ﻳﺴﺘﻤﺮ ﻟﺒﻌﺾ ﻟﻮﻗﺖ‪> ،‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺗﻜﺮﻳﺲ ﳉﻬﺪ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺎ‪ .‬ﻓﻲ ﺣﺎﻻ ‪/‬ﺧﺮ'‪ ،‬ﻻ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻌﻤﻞ ‪ 0/‬ﻳﺴﺘﻤﺮ ﺑﺪ>‪ 0‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ > ﺳﻴﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻫﻨﺎ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‪ > .‬ﺳﺘﺤﺘﺎ` ﻣﻌﻈﻢ ﳌﺆﺳﺴﺎ &ﻟﻰ ﳌﻮŸﻧﺔ ﺑﲔ ﻟﻄﺮﻓﲔ‪.‬‬ ‫ﻷﺳﺒﺎž ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪:(ITSCM‬‬ ‫• ﺣﻤﺎﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻘﺎﻧﻮ‪.0‬‬ ‫ﺿﺪ ﺧﺮ‬ ‫• ﺣﻤﺎﻳﺔ ‪5‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫• ﻻﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﺎﻳﺸﺔ ﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻻﺣﺘﻔﺎ‪ Ù‬ﺑﺤﺼﺔ ﻟﺴﻮ‪.‬‬ ‫• ﻻﺣﺘﻔﺎ‪ Ù‬ﺑﺎﻟﺮﺑﺤﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺣﻤﺎﻳﺔ ﻟﺴﻤﻌﺔ ﻛﻤﺎ ﻳﺮﻫﺎ ﻟﻌﻤﻼ†‪.‬‬ ‫> ﳝﻜﻦ ﲡﻤﻴﻊ ﻷﺳﺒﺎž ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪ .‬ﻓﻲ ¬ﺎﻻ ﳌﺎﻟﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﲡﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ﻓﻘﺪ‪ 0‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺴﻮ‬ ‫ﺧﺴﺎ‪ $‬ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ ﻋﻨﺪ ﻧﻘﻄﺎ‪ °‬ﻟﺘﺠﺎ‪) $‬ﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ(‪ .‬ﻋﻼ> ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ ¦& ،‬ﻛﺎ‪0‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻃﻠﺐ ﻗﺎﻧﻮﻧﻲ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻛﻞ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻣﻌﲔ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬ﻻ ﳝﻜﻦ ‪0/‬‬ ‫ﺗﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﻌﻄﻞ ﻫﺬ ﻟﻨﻈﺎ‪ .8‬ﻟﻜﻦ ﻋﺎﺟﻼ ‪ >/‬ﺟﻼ ﺳﻴﺨﺎﻟﻒ ﻫﺬ ﻟﻄﻠﺐ >ﻗﺪ ﺗﻔﺮ‪ Ý‬ﻏﺮﻣﺎ‪ .‬ﻓﻲ‬ ‫ﻛﻠﺘﺎ ﳊﺎﻟﺘﲔ‪ ،‬ﻗﺪ ﺗﺨﺴﺮ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﻋﻤﻼ†ﻫﺎ > ﺣﺼﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﺴﻮ‪.‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻌﺮ{ ‪/‬ﺳﺒﺎž ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﻳﺠﺮ' ﲢﻠﻴﻞ ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ )ﻣﺜﻼ‪/ :,‬ﻧﻈﻤﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﻣﻜﺘﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﶈﺎﺳﺒﺔ‪،‬‬ ‫‪١٦٦‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫ﺑﺮﻳﺪ &ﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻲ‪ ،‬ﻟﺦ(‪ > .‬ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﺗﻮﺟﺪﻫﺎ ﲟﻮﺟﺐ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻟﺒﻌﺾ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﻐﻴﺮ‬ ‫ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪ ،‬ﻗﺪ ﻳﺘﻔﻖ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﺪﻣﺔ ﻟﻄﻮ‪ ï$‬ﺑﺈﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻣﺤﺪ>‪ > %‬ﺗﻮﻓﺮ ﻣﺤﺪ>‪ .%‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻳﺔ ﺣﺎ‪ ،X‬ﻻ ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺗﻌﺪﻳﻞ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣ ‪á‬ﺔ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﺑﻌﺪ ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ &ﻻ ﲟﻮﻓﻘﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﳊﺮﺟﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻣﻮŸﻧﺔ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ > ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫ﻳﺘﺒﻊ ﲢﻠﻴﻞ ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ﺑﲔ ﳋﺪﻣﺎ > ﻣﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻣﺪ' ‪ †%/‬ﻣﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ‪ †%/‬ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﳊﺮﺟﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻧﻮﻗﺸﺖ ﺳﺎﺑﻘﺎ‪ .,‬ﺗﻘﺪ‪ $%& 8‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪> .‬ﻣﻦ‬ ‫ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺪ' ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻫﺬ| ﳋﺪﻣﺎ ﻟﻠﻌﺮﻗﻠﺔ ﻣﻊ ﻟﻮﻗﺖ‪ ،‬ﺑﺪ† ‪ ,‬ﺑﺎﻟﻔﻘﺪ‪ 0‬ﻷ>ﻟﻲ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ >ﻧﺘﻬﺎ†‬ ‫ﺑﺎﻻﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﻜﺎﻣﻠﺔ ﻟﻬﺎ‪> .‬ﺳﺘﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﻟﻜﻞ ﺧﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ٣-٤-١٣‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﳋﻄﺮ‬ ‫ﻟﻴﺴﺖ ﻫﻨﺎ‪& Î‬ﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﻛﻮ‪$ £$‬ﺳﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﺑﻌﺾ ﻷﺣﺪ‪ £‬ﻟﺒﺎ‪ Ÿ$‬ﺗﺘﻀﻤﻦ‪:‬‬ ‫• ﻟﻐﺎ‪ 0‬ﻟﺴﺎ<‪ :‬ﻣﺘﺮ> ﻃﻮﻛﻴﻮ ‪ ،‬ﻟﻴﺎﺑﺎ‪) 0‬ﻣﺎ‪(١٩٩٥ $¦ /Ê$‬‬ ‫• ﻧﻘﻄﺎ· ﻟﻜﻬﺮﺑﺎ`‪ :‬ﻓﻲ >ﻛﻼﻧﺪ‪ ،‬ﻧﻴﻮŸﻳﻠﻨﺪ )‪%‬ﻳﺴﻤﺒﺮ‪/‬ﻛﺎﻧﻮ‪ 0‬ﻷ>‪(١٩٩٧ X‬‬ ‫• ‪0‬ﻻ‪ :70‬ﻟﻮ‪/ Ê‬ﳒﻠﻮ‪ ،Ê‬ﻟﻮﻻﻳﺎ ﳌﺘﺤﺪ ﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ )ﻳﻨﺎﻳﺮ‪/‬ﻛﺎﻧﻮ‪ 0‬ﻟ ‪5‬ﺜﺎﻧﻲ ‪ ،(١٩٩٤‬ﻛﻮﺑﺎ ﻟﻴﺎﺑﺎ‪) 0‬ﻳﻨﺎﻳﺮ‪/‬ﻛﺎﻧﻮ‪0‬‬ ‫ﻟ ‪5‬ﺜﺎﻧﻲ ‪(١٩٩٥‬‬ ‫• ﻟﻬﺠﻤﺎ ﻹﻫﺎﺑﻴﺔ‪:‬‬ ‫ ﻓﻲ ﻣﺮﻛﺰ ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬ﻟﻌﺎﳌﻲ ﻧﻴﻮﻳﻮ‪ Î$‬ﻟﻮﻻﻳﺎ ﳌﺘﺤﺪ ﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ )ﻓﺒﺮﻳﺮ‪/‬ﺷﺒﺎ‪(١٩٩٣ â‬‬‫ ﺑﺸﻮﺑﺴﻘﻴﺖ‪ ،‬ﻟﻨﺪ‪& ،0‬ﳒﻠﺘﺮ )‪/‬ﺑﺮﻳﻞ‪/‬ﻧﻴﺴﺎ‪(١٩٩٣ 0‬‬‫ ﻣﺪﻳﻨﺔ ‪>/‬ﻛﻼﻫﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻟﻮﻻﻳﺎ ﳌﺘﺤﺪ ﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ )‪/‬ﺑﺮﻳﻞ‪/‬ﻧﻴﺴﺎ‪(١٩٩٥ 0‬‬‫ ﳌﺴﺎﻓﻦ ﻓﻲ ﻟﻨﺪ‪& ،0‬ﳒﻠﺘﺮ )ﻓﺒﺮﻳﺮ‪/‬ﺷﺒﺎ‪(١٩٩٦ â‬‬‫ ﻣﺎﻧﺸﺴﺘﺮ &ﳒﻠﺘﺮ )ﻳﻮﻧﻴﻮ‪/‬ﺣﺰﻳﺮ‪(١٩٩٦ 0‬‬‫ ﻣﺮﻛﺰ ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬ﻟﻌﺎﳌﻲ‪ ،‬ﻧﻴﻮﻳﻮ‪ ،Î$‬ﻟﻮﻻﻳﺎ ﳌﺘﺤﺪ ﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ )ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ‪//‬ﻳﻠﻮ‪(٢٠٠١ X‬‬‫• ﻟﻔﻴﻀﺎﻧﺎ‪:‬‬ ‫ ﻓﻲ ﺑﻨﻐﻼ‪%‬ﻳﺶ )ﻳﻮﻟﻴﻮ‪/‬ﲤﻮŸ ‪(١٩٩٦‬‬‫ ﺑﺎﻛﺴﺘﺎ‪/) 0‬ﻏﺴﻄﺲ‪(١٩٩٦ ž /‬‬‫ ﺗﺴﻮﻧﺎﻣﻲ ﻵﺳﻴﻮ‪ 7‬ﳉﻨﻮﺑﻲ ﻟﺸﺮﻗﻲ )‪%‬ﻳﺴﻤﺒﺮ‪/‬ﻛﺎﻧﻮ‪ 0‬ﻷ>‪(٢٠٠٤ X‬‬‫ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺴﺎﻋﺪ ﲢﻠﻴﻞ ﳋﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﲢﺪﻳﺪ ﻷﺧﻄﺎ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺘﻌﺮ‪ Ý‬ﻟﻬﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ .‬ﻣﺜﻞ ﻫﺬ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺳﻴﺰ>‪ %‬ﻹ‪ á $%‬ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺜﻤﻴﻨﺔ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﻟﺘﻬﺪﻳﺪ >ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻟﻀﻌﻒ‪&> ،‬ﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬ ‫>ﻷ‪ 0‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺧﻄﺔ ﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ ﻏﺎ‪ X‬ﻧﺴﺒﻴﺎ‪ ،,‬ﻟﺬ ﻳﺠﺐ ﻋﺘﺒﺎ‪& $‬ﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ‪>/‬ﻻ‪ .,‬ﻋﻨﺪ ﺳﺘﻨﺰ{‬ ‫ﻣﺜﻞ ﻫﺬ| ﻹﺟﺮ† ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﲢﺪﻳﺪ &¦ ﻫﻨﺎ‪/ Î‬ﺧﻄﺎ‪ $‬ﻣﺘﺒﻘﻴﺔ ﻗﺪ ﲢﺘﺎ` &ﻟﻰ ﺧﻄﺔ ﻃﻮ‪.ï$‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‪­ $%&> $‬ﺎﻃﺮ؛ ﺑﺎﻻﺳﺘﻨﺎ‪& %‬ﻟﻰ ﻃﺮﻳﻘﺔ &‪ > $%‬ﲢﻠﻴﻞ ﳋﻄﺮ ﻟـ‬ ‫ﻳﺒﲔ ﺷﻜﻞ ‪ ٢-١٣‬ﻟﺼﻼ ﺑﲔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫)‪(CCTA)- (CRAM‬‬

‫‪١٦٧‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫ﻧﻘﺎ› ﻟﻀﻌﻒ‬

‫ﻟﺘﻬﺪﻳﺪ‬

‫ﳌﻮﺟﻮ‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﳋﻄﺮ‬

‫?ﺧﻄﺎ‬ ‫‪ +5‬ﻷﺧﻄﺎ‬ ‫ﻹﺟﺮ‪ /‬ﳌﻀﺎ‪) +‬ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ  ‪5‬ﻋﺎ‪ +‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ(‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ - ٢-١٣‬ﳕﻮ¦` ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺧﻄﺮ ﻟـ )‪) (CCTA‬ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫ﻳﺪﻋﻢ ﻟﻨﻤﻮ¦` ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻟﻄﻮ‪ ï$‬ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﺑﺈﺗﺒﺎ‪ °‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻣﺮﺣﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪ ١-٣-٤-١٣‬ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‪:$‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪$/ Î‬ﺑﻊ ﺧﻄﻮ ﻣﻌﺘﺮ{ ﺑﻬﺎ ﻓﻲ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ .١‬ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻌﻨﻴﺔ )ﳌﻮﺟﻮ‪ -(%‬ﳌﺒﺎﻧﻲ‪ > ،‬ﻷﻧﻈﻤﺔ‪> ،‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪ ،‬ﻟﺦ‪> .‬‬ ‫ﻳﺴﺘﺪﻋﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﺗﻮﺛﻴﻖ ﳌﺎﻟﻚ > ﻟﻐﺮ‪ Ý‬ﻟﻜﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ‪.‬‬ ‫‪ .٢‬ﲢﻠﻴﻞ ­ﺎﻃﺮ ﻟﻬﺬ| ﳌﻮﺟﻮ‪> %‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻟﻠﺠﻮﻧﺐ ﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪> ،‬ﺗﻘﺪﻳﺮ ﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺔ )ﻋﺎﻟﻴﺔ‪،‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‪ ،‬ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ( ﺣﺪ>‪ £‬ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ :X‬ﺗﻮﺟﺪ ﻣﺼﺪ‪ $‬ﻗﻮ ﻛﻬﺮﺑﺎﺋﻲ ﻏﻴﺮ ﻣﻀﻤﻮ‪ 0‬ﻓﻲ‬ ‫ﻣﻜﺎ‪ 0‬ﻣﻌﺮ‪ Ý‬ﻟﻠﻌﻮﺻﻒ ﻟﻜﺜﻴﺮ ‪.‬‬ ‫‪ .٣‬ﺗﻌﺮ{ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﺿﻌﻒ ﺗﻠﻚ ﳌﻮﺟﻮ‪ > %‬ﺗﺼﻨﻒ )ﻋﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻣﺘﻮﺳﻂ‪ ،‬ﻣﻨﺨﻔﺾ(‪ .‬ﺳﻴﻮﻓﺮ ﻣﻮﺻﻞ ﻟﺼﻮﻋﻖ‬ ‫ﺑﻌﺾ ﳊﻤﺎﻳﺔ ﺿﺪ ﻟﺼﻮﻋﻖ > ﻟﻜﻨﻬﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺆﺛﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﺸﺒﻜﺔ > ‪/‬ﺟﻬﺰ ﳊﺎﺳﻮž‪.‬‬ ‫‪ .٤‬ﻳﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻬﺪﻳﺪ >ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻟﻀﻌﻒ ﺿﻤﻦ ﺳﻴﺎ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﻄﺮ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻧﻄﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> (ITSCM‬ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﻓﻲ‬ ‫ﳌﺮﺣﻠﺔ ﻷ>ﻟﻰ ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﻳﺮ ­ﺎﻃﺮ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺒﺴﻴﻄﺔ ﻳﺘﻮﻗﻊ ‪ 0/‬ﻳﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻣﻌﻬﺎ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪ >/ ،‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪ >/‬ﲢﻞ ﺑﻮﺳﻄﺔ &ﺟﺮ† &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> .‬ﻫﻨﺎ‪Î‬‬ ‫ﺑﻌﺾ ­ﺎﻃﺮ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻊ ﺧﺎ‪ `$‬ﻧﻄﺎ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(ITSCM‬‬

‫¦‬ ‫ ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫‪٤-٤-١٣‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ‪> .‬ﻫﻨﺎ‪Î‬‬ ‫ﺳﺘﺤﺎ>‪ X‬ﻣﻌﻈﻢ ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻣﻮŸﻧﺔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ­ﺎﻃﺮ ﻣﻊ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪°‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺗﺨﻔﻴﺾ ﳋﻄﺮ >&ﺟﺮ† ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻧﺸﺎ‪ â‬ﻟﻌﻤﻞ >ﺧﻴﺎ‪ $‬ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺳﺘﻨﺎﻗﺶ‬ ‫ﲤﻴﻴﺰ ﺑﲔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺗﺨﻔﻴﺾ ﳋﻄﺮ )ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ( >ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻟﻌﻤﻞ )ﺧﻴﺎ‪ $‬ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ (°‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪.‬‬ ‫ﻟﻌﻼﻗ ‪á‬ﺔ ﺑﲔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻻ ﳝﻜﻦ &Ÿﻟﺔ ﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﺑﺎﻟﻜﺎﻣﻞ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ ﳝﻜﻦ ﳊﺮﻳﻖ ﻓﻲ ﺑﻨﺎﻳﺔ ﻣﺠﺎ>‪ $‬ﻟﺒﻨﺎﻳﺘﻚ ‪ 0/‬ﻳﺼﻴﺐ ﺑﻨﺎﻳﺘﻚ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ‪ 0/‬ﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻄﺮ ﻣﺎ ﻗﺪ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﻟﺰﻳﺎ‪ %‬ﻓﻲ ﺧﻄﺮ ﺧﺮ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ ﻗﺪ ﻳﺆ‪ 7%‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺼﺎ‪ $%‬ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‬ ‫ﻷﻣﻦ‪.‬‬ ‫&ﻟﻰ Ÿﻳﺎ‪ %‬ﻓﻲ ‪/‬ﺧﻄﺎ‪$‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ ١-٤-٤-١٣‬ﻹﺟﺮ` ﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪/‬ﺧﺬ ﻹﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﲢﻠﻴﻞ ­ﺎﻃﺮ ﺑﻌﺪ ﳌﺮﻋﺎ ﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻹﺟﺮ† >ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ‬ ‫‪١٦٨‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫ﻷﺧﻄﺎ‪ $‬ﳌﺰﻣﻊ ﺗﻔﺎ‪%‬ﻳﻬﺎ‪ .‬ﻗﺪ ﺗﻬﺪ{ ﺑﻌﺾ ﻹﺟﺮ† &ﻟﻰ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻓﺮﺻﺔ ﺣﺪ>‪ £‬ﻟﻄﻮ‪ >/ †7$‬ﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ‬ ‫ ﺛﺎ‪$‬ﻫﺎ‪> ،‬ﻟﻬﺬ ﻓﻬﻲ ﺗﻀ ‪5‬ﻴﻖ ﻧﻄﺎ ﺧﻄﺔ ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻓﻤﺜﻼ ﳝﻜﻦ ﺗﺨﺎ¦ &ﺟﺮ† ﺿﺪ ﻟﻐﺒﺎ‪$%> $‬ﺟﺎ‬ ‫ﳊﺮ‪ $‬ﺷﺪﻳﺪ ﻻ‪$‬ﺗﻔﺎ‪ >/ °‬ﻻﻧﺨﻔﺎ‪> Ý‬ﳊﺮﺋﻖ >ﻟﺘﺴﺮﺑﺎ >ﻧﻘﻄﺎ‪ °‬ﻟﻜﻬﺮﺑﺎ† >ﻟﺴﺮﻗﺔ‪ ،‬ﺗﺎ‪$‬ﻛﺔ ﺑﺬﻟﻚ‬ ‫ﻷﺧﻄﺎ‪ $‬ﻷﺧﺮ' ﻛﻲ ﺗﺘﻢ ﺗﻐﻄﻴﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺧﻄﺔ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ﳊﺼﻦ ‪ >/‬ﳌﻌﻘﻞ‪ ،‬ﻫﻲ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﳌﺜﻠﻰ ﻟﻠﻮﻗﺎﻳﺔ‪& .‬ﻧﻬﺎ ﺗﺰﻳﻞ ﻣﻌﻈﻢ ﻧﻘﻂ ﻟﻀﻌﻒ‪ ،‬ﻣﺜﻼ ﻋﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﺑﻨﺎ† ﻏﺮﻓﺔ ﻣﺤﺼﻨﺔ ﺑﻬﺎ ﻣﺰ>‪%‬ﺗﻬﺎ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﺎ† >ﻟﻜﻬﺮﺑﺎ†‪ .‬ﻟﻜﻦ ¦ﻟﻚ ﻗﺪ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﺿﻌﻒ ‪/‬ﺧﺮ'‬ ‫ﻣﺜﻞ ﺧﻄﺮ ﻓﺸﻞ ﺷﺒﻜﺔ ﳊﺎﺳﻮž ‪ >/‬ﺣﻮﺟﺰ ﻟﻄﺮ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻓﻲ ﻣﻜﺎ‪ 0‬ﺧﺮ ﺳﻴﺼﺒﺢ‬ ‫‪/‬ﻛﺜﺮ ﺻﻌﻮﺑﺔ‪ 0& .‬ﺳﻴﺎﺳﺔ ﳊﺼﻦ ‪ >/‬ﳌﻌﻘﻞ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺮﻛﺰ ﳊﺎﺳﻮž ﻟﻜﺒﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ‪$%‬ﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﻌﻘﻴﺪ ﺑﺤﻴﺚ ﻳﺼﻌﺐ >ﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﺗﺸﻐﻴﻞ ﻟﻬﺎ‪& .‬ﻧﻪ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﺟﺪ ‪0/‬‬ ‫ﻳﺼﺤﺐ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﳊﺼﻦ ‪ >/‬ﳌﻌﻘﻞ‪ ،‬ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﺑﺤﻴﺚ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺪ' ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﳉﺔ‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻓﻮ‪ $‬ﺣﺪ>ﺛﻬﺎ >‪/‬ﻳﻨﻤﺎ ﲢﺪ‪ ،£‬ﺑﺼﻮ‪ $‬ﺳﺮﻳﻌﺔ ﻗﺒﻞ ‪ 0/‬ﺗﺘﻀﺨﻢ >ﺗﺼﺒﺢ ﺧﺎ‪$‬ﺟﺔ ﻋﻦ ﻟﺴﻴﻄﺮ ‪.‬‬ ‫ﺧﺘﻴﺎ ﺧﻴﺎ ﺳﺘﻌﺎ  ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫&¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪/ Î‬ﺧﻄﺎ‪ $‬ﻣﺘﺒﻘﻴﺔ ﻟﻢ ﻳﺘﻢ &Ÿﻟﺘﻬﺎ ﺑﺈﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ‪ ،‬ﻓﺴﻴﻠﺰ‪ 8‬ﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﺑﺎﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻻﺳﺘﻌﺎ‪ %‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ‪:‬‬ ‫ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪> .‬ﺳﻴﺠﺐ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﻴﺎ‪ $‬ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫• ﻷﻓﺮ ﻹﺳﻜﺎ ‪á -‬ﻛﻴﻒ ﺳﻴﺘﻢ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﳌﺒﺎﻧﻲ ﻟﺒﺪﻳﻠ ‪ä‬ﺔ‪> ،‬ﻷﺛﺎ‪> ،£‬ﻣﺴﺎﻓﺎ ﻟﺴﻔﺮ >ﻟﻨﻘﻞ‪ ،‬ﻟﺦ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﳌﻮﻇﻔﻮ‪ 0‬ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﻮ‪ 0‬ﻟﺪﻋﻢ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫>ﻛﺬﻟﻚ‬ ‫• ﻧﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺸﺒﻜﺎ ‪ -‬ﺧﻴﺎ‪ $‬ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻨ‪á‬ﺎ ‪á‬ﻗﺶ ﻓﻲ ﻷﺳﻔﻞ‪.‬‬ ‫• ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺪﻋﻢ ‪ -‬ﻣﺜﻞ ﻟﻘ ﱠﻮ ‪> ،‬ﳌﺎ†‪> ،‬ﻟﻬﺎﺗﻒ‪> ،‬ﻟﺒﺮﻳﺪ‪> ،‬ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺴﺎﻋﻲ‪.‬‬ ‫• ﻷﺷﻴﻔﺎ – ﳌﻠﻔﺎ‪> ،‬ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ‪> ،‬ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻟﻮ‪$‬ﻗﻴﺔ‪> ،‬ﳌﻮ‪ %‬ﳌﺮﺟﻌﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪.‬‬ ‫• ﺧﺪﻣﺎ ﻟﻄﺮ‪ T‬ﻟﺜﺎﻟﺚ ‪ -‬ﻣﺜﻞ ﻟﺒﺮﻳﺪ ﻹﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻲ >ﻣﺰ ‪ >%>5‬ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﺴﺮﻳﻊ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪:‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﳌﺘﻮﻓﺮ ‪ ä‬ﻻﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫‪ä‬‬ ‫• ﻋﻤﻞ ﻻﺷﻲ` – ﻟﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﳝﻜﻨﻬﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﺑﻬﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﻷ‪$‬ﺟﺢ ‪ 0/‬ﻳﺒﲔ ¦ﻟﻚ >ﺟﻬ ‪á‬ﺔ‬ ‫ﻧﻈﺮ ﻣﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻏﻴﺮ ﻛﺎﻓﻴﺔ‪ 0& .‬ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻟﺘﻲ ﺗﺪﻋﻲ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﻗﺎ‪ $%‬ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻞ ﺑﺪ>‪> 0‬ﺳﺎﺋﻞ‬ ‫ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪á ،‬ﻗ ‪ë‬ﺪ ﺗ ‪á‬ﻌﻄﻲ ﻧﻄﺒﺎﻋﺎ ﺑﺄ‪ ،0‬ﻓﻲ ‪/$‬ﻳﻬﻢ‪ ،‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻔﻘﻮ‪> á %‬ﻓﺮ ‪%‬ﻋﻤﺎ ﺿﻌﻴﻔﺎ‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ ﻟﻘﺴﻢ >ﻟﺬ ﳝﻜﻦ ﻻﺳﺘﻐﻨﺎ† ﻋﻨﻬﺎ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﻫﺬ‪ ،‬ﻳ ‪ä á‬ﺠﺐ ﻟﺘﺤﺮ‪ 7‬ﻓﻴﻤﺎ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻛﺤﻞ ﻗﺼﻴﺮ ﻷﻣﺪ‪.‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ‪،‬‬ ‫ﳊﺮﺟﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﻟﻌﻮ‪& %‬ﻟﻰ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻟﻴﺪ>‪/) 7‬ﺳﺎﺳﻪ >‪$‬ﻗﻲ( ‪ -‬ﻫﺬ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﻏﻴﺮ ﻣﻘﺒﻮ‪ X‬ﻋﺎ‪ %‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺣﻴﺚ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪/ Î‬ﻓﺮ‪ %‬ﻏﻴﺮ ﻛﺎﻓﲔ ¦>‪ 7‬ﺧﺒﺮ ﻓﻲ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳ ‪ä‬ﺔ‪ .‬ﻋﻼ> ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻓﺈ‪0‬‬ ‫ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻟﻮ‪$‬ﻗﻴﺔ ﻟﻘﺪﳝﺔ ‪á‬ﻗﺪ ﻻ ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻵ‪> ،0‬ﻗﺪ ﻳﺼﻌﺐ &ﻋﺎ‪& %‬ﻧﺘﺎﺟﻬﺎ ﻓﻲ ﻓﺘﺮ Ÿﻣﻨﻴﺔ ﻗﺼﻴﺮ ‪.‬‬ ‫‪á‬ﺘﻀﻤﻦ‬ ‫ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻳﺔ ﺣﺎ‪ ،X‬ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻟﻮ‪$‬ﻗﻴﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒ ‪á‬ﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﻟﺒﺴﻴﻄﺔ ﻗﻠﻴﻠﺔ ﻷﻫﻤﻴﺔ‪> .‬ﺗ ‪5‬‬ ‫ﺧﻄﻂ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﺑﻌﺾ ﻹﺟﺮ† ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ ﻟﻮ‪$‬ﻗﻴﺔ ﻛﻨﻈﺎ‪ 8‬ﺣﺘﻴﺎﻃﻲ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪،X‬‬ ‫ﻣﻌﻈﻢ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺧﻴﺎ‪ $‬ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﳌﺎﻛﻴﻨﺔ ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻻﺋﺘﻤﺎ‪ 0‬ﻫﻮ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﻴﺪ>ﻳﺔ ﻟﻮ‪$‬ﻗﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0á/‬ﻳ‪Ñ‬ﺴﺘ‪á‬ﻌﻤﻞ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﳌﻨﻈﻤﺘﲔ ﻟ‪Ñ á‬ﻬﻤﺎ ‪/‬ﺟﻬﺰ ﳑﺎﺛﻠﺔ >ﺗﻮﻓﻘﺎ‪0‬‬ ‫• ﻟﺘﺮﺗﻴﺒﺎ ﳌﺘﺒﺎ ﻟﺔ ‪ -‬ﻫﺬ ﳋﻴﺎ‪ä $‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺗ ‪á‬ﺰ>ﻳﺪ ﺑﻌﻀﻴﻬﻤﺎ ﻟﺒﻌﺾ ﺑﺎﻟﺘﺴﻬﻴﻼ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ‪ .‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﺗﻮﻗﻴﻊ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺑﲔ‬ ‫ﳉﺎﻧﺒﲔ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﻨﺴﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺣﺘﻰ ﺗﺒﻘﻰ ﻟﺒﻴﺌﺘﺎ‪ 0‬ﻗﺎﺑﻠﺘﺎ‪ 0‬ﻟﻠﺘﺒﺎ‪> .X%‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﻷﻏﺮ‪/ Ý‬ﺧﺮ'‪/> ،‬ﻧﻪ ﳝﻜﻦ ﻻﺳﺘﻐﻨﺎ† ﻋﻨﻬﺎ ﺑﺴﺮﻋﺔ‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪ 0/‬ﻫﺬ‬ ‫ﺿﻤﺎ‪ 0/ 0‬ﻟﻘﺪ‪ á $‬ﶈﺠﻮŸ ‪ á‬ﻻ ﺗﺴﺘ‪á‬ﻌﻤﻞ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﳋﻴﺎ‪/ $‬ﻗﻞ ﺟﺎ¦ﺑﻴﺔ ﻟﻴﻮ‪ 8‬ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺎ ﳊﺎﺳﺒﺎ ﳌﻮŸﻋﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺣﺎﺟﺔ ‪/‬ﻋﻈﻢ ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻣﻌﺎﳉﺔ‬ ‫ﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪.‬‬ ‫ﻓﺮ‪%‬ﻳﺔ >‪/‬ﻧﻈﻤ ‪á‬ﺔ ¦ ﺗﻮﺟﺪ ‪/‬ﻋﻠﻰ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﻣﺎﻛﻴﻨﺎ ﺳﺤﺐ ﻟﻨﻘﻮ‪> %‬ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪١٦٩‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫•‬

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‫ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ· ﻟﺘﺪﻳﺠﻲ )ﺑﺪﻳﻞ ﺑﺎ ( ‪ -‬ﻫﺬ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﳝﻜﻦ ‪ 0á/‬ﻳﺴﺘﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻟﺘﻲ‬ ‫ﻟﻮﻗﺖ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ٧٢ X‬ﺳﺎﻋﺔ‪ .‬ﻳﺘﻢ ﻋﻦ‬ ‫ﳝﻜﻨﻬﺎ ‪ 0á/‬ﺗﻌﻤﻞ ﺑﺪ>‪ 0‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺒﻌﺾ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪á‬‬ ‫ﻣﻜﺎ‪ 0‬ﺛﺎﺑﺖ ﻣﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ‪ >á/ ،‬ﻏﺮﻓﺔ ﺣﺎﺳﻮž ﻣﺘﻨﻘﻠﺔ ﺗﻨﻘﻞ &ﻟﻰ‬ ‫ﻓﻲ‬ ‫ﻓﺎ‪$‬ﻏﺔ‬ ‫ﺣﺎﺳﻮž‬ ‫ﺔ‬ ‫ﻏﺮﻓ‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﻃﺮﻳﻘﻬﺎ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪á‬‬ ‫ﳊﺎﺳﻮž ﻣﺠﻬﺰ ﺑﺎﻟﻄﺎﻗﺔ ﻟﻜﻬﺮﺑﺎﺋﻴﺔ‪> ،‬ﺗﻜﻴﻴﻒ ﻟﻬﻮ†‪،‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ﳌﺘﻨﻘﻠﺔ‪> .‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻏﺮﻓ ‪á‬ﺔ‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ‬ ‫‪á‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻬﺎﺗﻒ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻫﺬ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﺑﺎﻟﺘﻌﺎﻗﺪ ﻣﻊ ﻣﺰ>‪ %‬ﺧﺎ‪$‬ﺟﻲ‪.‬‬ ‫>ﲡﻬﻴﺰ ﺷﺒﻜﺔ ﳊﺎﺳﻮž‪ ،‬ﻧﻘﺎ‪ â‬ﺗﻮﺻﻴﻞ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ &ﺑﺮ‪& 8‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﻨﻔﺼﻠﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻊ ﻣﺰ>‪%‬ﻳﻦ ﻗﺎ‪$%‬ﻳﻦ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳌﻌﺪ ﺑﺴﺮﻋﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻠﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﺜﺎﺑﺘﺔ‬ ‫>ﻣﻦ ﻣﺰﻳﺎ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ‪ 0/‬ﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ﻣﺘﻮﻓﺮ ‪%‬ﺋﻤﺎ‪ 0& .,‬ﳌﻨﺎﻓﻊ >ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫>ﳌﺘﻨﻘﻠﺔ >ﺗ ‪á‬ﺘﻌﻠﻖ ﺑﻘﻀﺎﻳﺎ ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫ ﳌﺴﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﳌﻮﻗﻊ – ﻟﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﻳﻮﻓﺮ>‪> 0‬ﺳﺎﺋﻞ ﺛﺎﺑﺘﺔ‪> ،‬ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺬ| ﺑﻌﻴﺪ >ﻟﺬ ﻓﺈ‪0‬‬‫ﺳﺘﺨﺪ‪> 8‬ﺳﺎﺋﻞ ﻣﺘﻨﻘﻠﺔ‪ ،‬ﻳﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻟﻌﻘﺒﺔ‪.‬‬ ‫ ﻟﻮﻗﺖ – ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﺜﺎﺑﺘﺔ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻓﻘﻂ ﻟﻔﺘﺮ ﻣﺤﺪ>‪. %‬‬‫ﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬ ‫ﺑﻌﺾ‬ ‫ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‬ ‫ﳊﺎﺳﻮž‬ ‫ ﻟﺘﺄﺧﻴﺮ ‪ -‬ﻓﻲ ﻛﻼ ﳊﺎﻟﺘﲔ ﻗﺪ ﻳﺴﺘﻐﺮ ﺗﻮﻓﻴﺮ ‪/‬ﺟﻬﺰ ‪ ä‬‬‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫>ﺳﺎﺋﻞ ﻟﺸﺒﻜ ‪ä‬ﺔ ﳌﻼﺋﻤﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﳝﻜﻦ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻓﻲ‬ ‫ ﻟﺸﺒﻜﺔ – ﻳﺼﻌﺐ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﺗ ‪á‬ﻮﻓﻴﺮ‬‫‪ä‬‬ ‫ﺣﺎﻟﺔ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﳌﺘﻨﻘﻠﺔ ‪ á‬ﻓﻲ ﻟﺒﻨﺎﻳﺔ ﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳ ‪ä‬ﺔ‪.‬‬ ‫ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ· ﳌﺘﻮﺳﻂ )ﺑﺪﻳﻞ ﻓﺊ( – ﻳﻮﻓﺮ ﻫﺬ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﺑﻴﺌﺔ ﳑﺎﺛﻠﺔ >ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﺤﻴﺚ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﻤﺮ‪$‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ ﻋﺎ‪ %‬ﺑﻌﺪ ﻓﺘﺮ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻗﺼﻴﺮ )‪ ٧٢-٢٤‬ﺳﺎﻋﺔ(‪ .‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺛﻼﺛﺔ ﺣﺎﻻ ﻟﻬﺬ ﳋﻴﺎ‪:$‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺳﺘ‪á‬ﻌﻤﺎﻟﻬﺎ‬ ‫ ‪%‬ﺧﻠﻲ‪) :‬ﺣﺘﻴﺎﻃﻲ ﻣﺘﺒﺎ‪ ¦& (X%‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺪ' ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﺪ ﻣﻮﻗﻊ ‪ >á/‬ﺑﻴﺌﺎ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻣﻌﻴﻨﺔ ‪ä‬‬‫ﻟﻺﻧﺘﺎ`‪> .‬ﻳﻮﻓﺮ ﻫﺬ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﺳﺘﺮﺟﺎﻋﺎ ‪ ,‬ﻛﺎﻣﻼ‪ ,‬ﻓﻲ ‪/‬ﻗﻞ >ﻗﺖ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ‪> .‬ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﳌﻨﻈﻤﺎ ¦ ﻷﻧﻈﻤﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻌﺪﻳﺪ ﳌﻮŸﻋﺔ‪ ،‬ﻓﻐﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﺷﻜﻼ ﻣﺨﺘﻠﻔﺎ ﻟﻬﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘ ‪ä‬ﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ ﺣﺠﺰ ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻟﻘﺪ‪ ä $‬‬ ‫ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﻧﻈﺎ‪> .8‬ﺗﺮﻗﺐ ﻫﺬ| ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ &‪ ä $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )ﳑﺜﻞ ﺧﻴﺎ‪$‬‬ ‫ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻟﺘﺮﺗﻴﺒﺎ ﳌﺘﺒﺎ‪%‬ﻟﺔ(‪.‬‬ ‫ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻲ‪ :‬ﺧﺪﻣﺔ ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻣﻦ ﻟﻄﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺚ‪ ،‬ﻟﻌﺪ Ÿﺑﺎﺋﻦ‪> .‬ﺗﻘﺴﻢ ﻟﺘﻜﻠ ‪á‬ﻔﺔ‬‫>ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ >ﻟﻔﺘﺮ ‪ ä‬‬ ‫ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻋﻠﻰ ﺣﺴﺐ ﻷﺟﻬﺰ ‪ ä‬‬ ‫ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻮﺳﻴﻠﺔ )ﻣﺜﻼ‬ ‫ﺑﲔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﺘﺮﺗﻴﺒﺎ ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﻟﺘﻐﻄﻴﺔ ﻟﻔﺘﺮ ‪ ä‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﺒﺪ† ﻟﻮﺳﻴﻠﺔ‬ ‫ﻫﺬ|‬ ‫>ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ‬ ‫‪/‬ﺳﺒﻮﻋﺎ(‪.‬‬ ‫‪١٦‬‬ ‫‬‫‪ä‬‬ ‫ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ ﻟﺒﺎ‪> . %$‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺎﻓﺔ ﺑﻌﻴﺪ ‪.‬‬ ‫ ﻣﺘﻨﻘﻞ‪ :‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻬﺬ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﺟﺎﻫﺰ ﻟﻼﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﻣﻘﻄﻮ‪> . $‬ﺗ ‪á‬ﻌﻤﻞ ﳌﻘﻄﻮ‪ $‬ﻛﻐﺮﻓﺔ‬‫ﺣﺎﺳﻮž >ﺗﻮﻓﺮ >ﺳﺎﺋﻞ ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﻟﺘﻜﻴﻴﻒ‪> .‬ﻳﻠﺰ‪ 0/ 8‬ﺗﻮﻓﺮ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻣﻜﺎﻧﺎ ﻟﻮﺿﻊ ﳌﻘﻄﻮ‪ . $‬ﻛﻤﺎ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﻮﻓﺮ ﻧﻘﺎﻃﺎ ﺧﺎﺻﺔ ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ ﻟﻜﻬﺮﺑﺎ†‪> ،‬ﻻﺗﺼﺎﻻ >ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪0/‬‬ ‫ﻣﺴﺎﻓﺔ ﻣﻦ ﻟﺒﻨﺎﻳﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﻫﺬ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﻗﺼﺮ ﻓﺘﺮ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ >ﻟﻘﺮž ﻣﻦ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻫﺬ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻓﻘﻂ ﻟﻌﺪ‪ %‬ﻣﺤﺪ>‪ %‬ﻣﻦ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﻷﺟﻬﺰ ‪> .‬ﻳﻮﻓﺮ ﺑﻌﺾ ﻣﻮ‪ 7%$‬ﻷﺟﻬﺰ ﻟﻜﺒﺎ‪ ،$‬ﻫﺬ|‬ ‫ﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ﺑﺘ‪á‬ﺰ>ﻳﺪ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﳌﻘﻄﻮ‪ $‬ﺑﺄﺟﻬﺰ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ ﺷﺎﺋﻌﺔ ﻻﺳﺘﻌﻤﺎ‪> .X‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﳌﻘﻄﻮ‪ $‬ﺑﺰﻳﺎ‪ $‬‬ ‫ﻣﻜﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ‪>/‬ﻗﺎ ﻣﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،ä‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻣﺮ ﻛﻞ ﺳﻨﺔ‪ ،‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺗﺮﺗﻴﺒﺎ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪.°‬‬ ‫ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ· ﻟﻔﻮ‪) 8‬ﻟﺒﺪﻳﺔ ﻟﺴﺎﺧﻨﺔ‪ ،‬ﻟﺒﺪﻳﻞ ﻟﺴﺎﺧﻦ( – >ﻳﻮﻓﺮ ﻫﺬ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﺳﺘﺮﺟﺎﻋﺎ ‪ ,‬ﻓﻮ‪$‬ﻳﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ‬ ‫‪ >/‬ﺑﺸﻜﻞ ﺳﺮﻳﻊ ﺟﺪ‪ ،,‬ﻣﺜﻼ‪/ :,‬ﻗﻞ ﻣﻦ ‪ ٢٤‬ﺳﺎﻋﺔ‪ > .‬ﳝﻜﻦ &ﳒﺎŸ ¦ﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺑﻴﺌﺔ ﺗﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‬ ‫ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ > ﻧﻘﻞ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻛﻤﺎ ﻫﻲ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﺼﻌﺐ ¦ﻟﻚ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻧﻘﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪ -‬ﺑﺎﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻟﺘﺎ‪8‬‬ ‫ﻣﻊ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﲡﻤﻴﻊ ﳋﻴﺎ ‪ -‬ﻓﻲ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳊﺎﻻ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻮﻓﺮ ﺧﻄﺔ ﻟﻄﻮ‪ ï$‬ﺧﻴﺎ‪/ , $‬ﻛﺜﺮ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﻔﺘﺮ ﺑﺴﻴﻄﺔ‬ ‫ﻟﺘﻐﻄﻴﺔ ﻟﻔﺘﺮ ﺑﲔ ﺣﺎﻟﺔ ﻟﺘﻮﻗﻒ >&‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﳊﻞ ﻷﻗﻞ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻋﻠﻰ ﳌﺪ' ﻟﺒﻌﻴﺪ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪،X‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻘﻄﻮ‪ $‬ﺑﻬﺎ ﻣﺮﻛﺰ ﺣﺎﺳﻮž ﻳﻌﻤﻞ )ﺑﺪﻳﺔ ﺳﺎﺧﻨﺔ ﻣﺘﻨﻘﻠﺔ( ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﺣﻞ ﻣﺆﻗﺖ ﺣﺘﻰ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﲡﻬﻴﺰ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﳌﺘﻨﻘﻠﺔ >ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳊﺎﺳﻮﺑﺎ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ )ﻟﺒﺪﻳﺔ ﻟﺒﺎ‪ %$‬ﳌﺘﻨﻘﻠﺔ(‪> .‬ﻳﺘﻢ‬ ‫ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﺑﻌﺪ ﻧﺘﻬﺎ† ﲡﺪﻳﺪ ﻟﺒﻨﺎ† >ﻧﻘﻞ ﳊﺎﺳﻮﺑﺎ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ &ﻟﻰ ﳌﺒﻨﻰ‪.‬‬ ‫‪١٧٠‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫‪ ٥-٤-١٣‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻨﻈﺎ<  ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﻻﻧﺘﻬﺎ† ﻣﻦ >ﺿﻊ ﺧﻄﻂ >ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ >ﰎ ‪/‬ﺧﺬ ﳋﻴﺎ‪ ،$‬ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﻛﻤﺎ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﻄﻂ >ﺳﺎﺋﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺎﻟﺘﻔﺼﻴﻞ‪> .‬ﺳﻴﻠﺰ‪& 8‬ﻋﺪ‪%‬‬ ‫ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> .(ITSCM‬ﻗﺪ ﻳﺸﻤﻞ ¦ﻟﻚ &‪) $%‬ﻣﺪﻳﺮ‬ ‫ﻷŸﻣﺎ(‪ ،‬ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ‪> ،‬ﻓﺮ ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻟﻜﻞ ﺧﺪﻣﺔ‪> .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺧﻄﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳌﻌﺎﳉﺔ ﻟﻨﻘﺎ‪ â‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻄﺎ‪$‬ﺋﺔ‪.‬‬ ‫• ﺧﻄﺔ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﻀﺮ‪.$‬‬ ‫• ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪.°‬‬ ‫• ﺧﻄﺔ ﻟﺴﺠﻼ ﳊﻴﻮﻳﺔ )ﻣﺎ¦ ﻧﻔﻌﻞ ﺑﺎﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﻟﺴﺠﻼ ﻟﻮ‪$‬ﻗﻴﺔ(‪.‬‬ ‫• &‪ $%‬ﻷŸﻣﺎ > ﺧﻄﻂ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫>ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻛﻞ ﻫﺬ| ﳋﻄﻂ ﻟﺘ‪á‬ﻘﻴﻴﻢ ﺣﺎﻻ ﻟﻄﻮ‪> ï$‬ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻬﺎ‪> .‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪¦ Ê‬ﻟﻚ ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻣﺎ &¦‬ ‫ﻛﺎ‪ 0‬ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺑﺪ† ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪> ،°‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﳝﻜﻦ ﺗﺸﻐﻴﻞ ﺧﻄﻂ ﳌﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺎﻟﻲ ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ‪:‬‬ ‫• ﺧﻄﺔ ﳋﺪﻣﺎ >ﻹﺳﻜﺎ‪.0‬‬ ‫• ﺧﻄﺔ ﻟﺸﺒﻜﺔ >ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﳊﺎﺳﻮž‪.‬‬ ‫• ﺧﻄﻂ ﻻﺗﺼﺎﻻ )ﻟﺮ>ﺑﻂ >ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪.(8‬‬ ‫ﻷﻣﻦ )ﺳﻼﻣﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ >ﻟﺸﺒﻜﺎ(‪.‬‬ ‫• ﺧﻄﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫• ﺧﻄﺔ ﻷﻓﺮ‪.%‬‬ ‫• ﳋﻄﻂ ﳌﺎﻟﻴﺔ >ﻹ‪$%‬ﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ ٦-٤-١٣‬ﺟﺮ` ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﺧﻴﺎ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ·‬ ‫>ﻳﺘﻢ ﻫﻨﺎ ﺗﺨﺎ¦ &ﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ >ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻣﻦ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﳌﻌﺮﻓﺔ ﺳﺎﺑﻘﺎ‪.,‬‬ ‫>ﺗﺆﺧﺬ &ﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ‪/‬ﺛﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻣﻊ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> ،‬ﻗﺪ ﺗﺘﻀﻤﻦ‪:‬‬ ‫• ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻣﺰ>‪ %‬ﻟﻜﻬﺮﺑﺎ† ﻟﻐﻴﺮ ﳌﻨﻘﻄﻌﺔ )‪ > (UPS‬ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﺗﺘﺤﻤﻞ ﳋﻠﻞ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﺧﺎ‪ `$‬ﳌﻮﻗﻊ >‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﻟﺮﻳﺪ )‪ ،(RAID‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫>ﻳﻠﺰ‪/ 8‬ﻳﻀﺎ ‪ á‬ﻟﺒﺪ† ﻓﻲ &ﻋﺪ‪ %‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ &ﻣﺪ‪ %‬ﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ‪> .‬ﻳﻠﺰ‪ 0/ 8‬ﺗﻐﻄﻲ ﻫﺬ| ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺎ ﻷﻓﺮ‪> %‬‬ ‫ﳌﺒﺎﻧﻲ > ﻻﺗﺼﺎﻻ‪ .‬ﺣﺘﻰ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻓﺘﺮ ﻟﻄﻮ‪ ï$‬ﳝﻜﻦ ﻟﺒﺪ† ﺑﺈﻋﺎ‪ %‬ﻟﻮﺿﻊ ﻟﻌﺎ‪> 7%‬ﻃﻠﺐ ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﲡﻬﻴﺰ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ‪$‬ﻛﺪ ﻣﻊ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﻣﺴﺒﻘﺎ‪> .,‬ﻫﺬ ﻳﻌﻨﻲ >ﺟﻮ‪ %‬ﻃﻠﺒﺎ ﺷﺮ† ﻣﻮﻗﻊ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫ﻟﻠﻤﻜﻮﻧﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﺑﺴﻌﺮ ﻣﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ‪> .‬ﻋﻨﺪ ﺣﺪ>‪ £‬ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻮ‪ %$‬ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻟﻄﻠﺐ ‪ 0>%‬ﳊﺎﺟﺔ‬ ‫&ﻟﻰ &ﺻﺪ‪ $‬ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺚ ﻫﺬ| ﻟﻌﻘﻮ‪ %‬ﻟﺮﻛﺪ ﻛﻞ ﻋﺎ‪ ، 8‬ﺣﻴﺚ ﺗﺘﻐﻴﺮ ﻷﺳﻌﺎ‪ > $‬ﳌﻮ‪%‬ﻳﻼ‪> .‬ﻳﺠﺐ‬ ‫‪/‬ﺧﺬ ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻋﻨﺪ ﲢﺪﻳﺚ ﻫﺬ| ﻟﻌﻘﻮ‪.%‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻹﻋﺪ‪ %‬ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ‪:‬‬ ‫>ﺳﺎﺋﻞ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﺧﺎ‪ `$‬ﳌﻮﻗﻊ ﻣﻊ ﻷﻃﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻔﺎ>‪ Ý‬ﻋﻠﻰ‬ ‫‪ä‬‬ ‫• &ﺑﻘﺎ† >ﲡﻬﻴﺰ >ﺳﻴﻠﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪.°‬‬ ‫• ﻟﺸﺮ† > ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻷﺟﻬﺰ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ )ﻋﻘﻮ‪$ %‬ﻛﺪ (‪.‬‬ ‫• &‪ $%‬ﻟﻌﻘﻮ‪ %‬ﻟﺮﻛﺪ ‪.‬‬ ‫‪١٧١‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫‪ ٧-٤-١٣‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﻄﻂ  ﺟﺮ` ﻟﻼﺳﺘﺮﺟﺎ·‬ ‫ﺧﻄﻂ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻳﺠﺐ ‪ 0á/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻔﺼﻠﺔ >ﺧﺎﺿﻌﺔ ﻟﻘﻮﻋﺪ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺮﺳﻤﻴﺔ‪> ،‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﲢﺪ‪ %‬ﻛﻞ ﻹﺟﺮ†‬ ‫ﻟﻼŸﻣﺔ ﻟﺪﻋﻤﻬﻢ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﺑﻴﺎ‪ 0‬ﻫﺬ| ﳌﺴﺎﺋﻞ ﻟﻜﻞ ﻫﺆﻻ† ﳌﺸﺎ‪$‬ﻛﲔ ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳋﻄﻂ ‪ >/‬ﳌﺘﺄﺛﺮﻳﻦ ﺑﻬﺎ‪&> .‬ﺣﺪ'‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻨﻤﻮ¦ﺟﻴﺔ ﻟﻠﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻼﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ >ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻗﺪ ﻳﻌﻨﻲ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻟﻨﻈﺎ‪& 8‬ﻟﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺟﺪﻳﺪ ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻧﻪ ﻋﻨﺪ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ‬ ‫ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻻ ﻳﻮﺟﺪ ﻫﻨﺎ‪> Î‬ﺣﺪ ﳑﺎﺛﻠﺔ ﻟﺪ' ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ ﻟﺒﺪ† ‪%‬ﻓﺊ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻲ‪ .‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ‪ ،‬ﺗﻠﻌﺐ‬ ‫&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ‪ , $>%‬ﻫﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﳌﺸﺎ‪& $‬ﻟﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺧﻄﻂ ﻹﺳﺘﺮﺟﺎ‪.°‬‬ ‫ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ·‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0á/‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻛﻞ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ¦ ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺈﻋﺎ‪/ %‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﻌﻤﻞ >ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ä °‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﲟﺎ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ‪:‬‬ ‫• ﳌﻘﺪﻣﺔ ‪ -‬ﺗﺼﻒ ﻫﻴﻜﻞ ﳋﻄﺔ >>ﺳﺎﺋﻞ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﳌﺘﺼﻮ‪. $‬‬ ‫• ﻟﺘﺤﺪﻳﺚ ‪ -‬ﺗﻨﺎﻗﺶ ﻹﺟﺮ† >ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻹﺑﻘﺎ† ﳋﻄﺔ‪> ،‬ﺗﺘﺎﺑﻊ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ – ﺗﻨﻘﺴﻢ ﳋﻄﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﺟﺰ†‪ ،‬ﻛﻞ ﻣﻨﻬﺎ ﻳﺤﺪ‪ %‬ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﻟﻼŸ‪ 8‬ﺗﺨﺎ¦ﻫﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ‬ ‫ﻣﻌﻴﻨﻪ‪> .‬ﺗﺒﲔ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ‪ 7/‬ﻷﻗﺴﺎ‪ 8‬ﺗﺮﺳﻞ ﻷ‪/ 7‬ﻓﺮ‪.%‬‬ ‫• ﺑﺪ` ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ· ‪ -‬ﺗﺼﻒ ﻣﺘﻰ >ﲢﺖ ‪ 7/‬ﻟﻈﺮ>{ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﻄﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻄﻮ‪ ¦& - Ë‬ﻛﺎﻧﺖ ﳋﻄﺔ ﺗﺼﻒ ﻹﺟﺮ† ﳊﺎﻻ ﻟﻄﻮ‪­ ï$‬ﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻳﺠﺐ >ﺻﻔﻬﺎ ﻫﻨﺎ ﻣﻦ‬ ‫• ﺗﺼﻨﻴﻒ‬ ‫‪¥‬‬ ‫ﳌﺪ )ﻳﻮ‪/ ،8‬ﺳﺒﻮ‪/ ،°‬ﺳﺎﺑﻴﻊ(‪> ،‬ﻟﻀﺮ‪) $‬ﺛﺎﻧﻮ‪ ،7‬ﻣﺤﺪ>‪ ،%‬ﺑﺎﻟﻎ(‪.‬‬ ‫ﻧﺎﺣﻴﺔ ﳉﺪﻳﺔ )ﺛﺎﻧﻮﻳﺔ‪ ،‬ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‪$ ،‬ﺋﻴﺴﻴﺔ(‪5 ،‬‬ ‫• ﻷﻗﺴﺎ< ﻟﺘﺨﺼﺼﻴﺔ – ﻳﺠﺐ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﳋﻄﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﺗﺒﻌﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﻤﺠﺎﻻ ﻟﺴﺘﺔ > ¬ﻤﻮﻋﺎ ﻟﺘﻲ‬ ‫ﺗﻐﻄﻴﻬﺎ ﳋﻄﺔ‪:‬‬ ‫‪á‬‬ ‫ ﻹ‪ – $%‬ﻛﻴﻒ >ﻣﺘﻰ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﻄﺔ >‪ 7/‬ﳌﺪ‪> †$‬ﻷﻓﺮ‪ %‬ﻣﺮﺗﺒﻄﻮ‪ 0‬ﺑﻬﺎ >‪/‬ﻳﻦ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺮﻛﺰ ﻟﺘﺤﻜﻢ؟‬‫ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ -‬ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ >>ﺳﺎﺋﻞ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻟﺘﻲ ﻳﻮﻓﺮﻫﺎ ﻧﻈﺎ‪8‬‬‫ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪°‬؛ &ﺟﺮ† ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪°‬؛ >ﻟﻌﻘﻮ‪ %‬ﻟﺮﻛﺪ ﻟﺸﺮ† ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺟﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫ ﻷﻓﺮ‪/ – %‬ﻓﺮ‪ %‬ﻟﻼŸ‪ 8‬ﺗﻮﺟﺪﻫﻢ ﻓﻲ ﻣﻮﻗﻊ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ ¦&> ،°‬ﻛﺎ‪ 0‬ﳌﻮﻗﻊ ﺑﻌﻴﺪ ‪ ,‬ﻋﻦ ﻣﻜﺎ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻞ ﻓﻴﺠﺐ‬‫ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﺧﺪﻣﺎ ﻟﻨﻘﻞ > ﻹﺳﻜﺎ‪.0‬‬ ‫ ﻷﻣﻦ – ﺗﻌﻠﻴﻤﺎ ﻟﻠﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ ﻟﺴﺮﻗﺔ >ﳊﺮﺋﻖ >ﻹﻧﻔﺠﺎ‪ $‬ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﻦ ﳌﻮﻗﻊ ﻷﺻﻠﻲ > ﳌﻮﻗﻊ‬‫­ﺎŸ‪> 0‬ﳋﺰﺋﻦ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻣﺜﻞ‬ ‫>ﺳﺎﺋﻞ‬ ‫ﻟﺒﻌﻴﺪ‪> ،‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ ﻣﻮﻗﻊ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ - °‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻟﻌﻘﻮ‪ > %‬ﻷﻓﺮ‪ %‬ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ > ﻷﻣﻦ > ﻟﻨﻘﻞ‪.‬‬‫ ﻟﺘﺠﺪﻳﺪ >ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﳊﺎﻟﺔ ‪& -‬ﺟﺮ† ﻹﻋﺎ‪ %‬ﻟﻮﺿﻊ ﻟﻌﺎ‪) 7%‬ﻣﺜﻞ‪ :‬ﳌﺒﻨﻰ( >ﻇﺮ>{ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ|‬‫ﻹﺟﺮ† > ﻟﻌﻘﻮ‪ %‬ﻟﺮﻛﺪ ‪.‬‬ ‫‪ ٢-٤-٧-١٣‬ﻹﺟﺮ`‬ ‫ﺗﻮﻓﺮ ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻫﻴﻜﻼ‪ ,‬ﻟﻜﺘﺎﺑﺔ ﻹﺟﺮ†‪> .‬ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﺟﺪ ‪ ,‬ﺗﻄﻮﻳﺮ &ﺟﺮ† ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ ﳝﻜﻦ‬ ‫ﻷ‪ 7‬ﺷﺨﺺ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﺑﺈﺗﺒﺎ‪ °‬ﻫﺬ| ﻹﺟﺮ†‪> .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺸﻤﻞ‪:‬‬ ‫• ﺗﺜﺒﻴﺖ >ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻷﺟﻬﺰ >ﻣﻜﻮﻧﺎ ﻟﺸﺒﻜﺔ‪.‬‬ ‫• &ﻋﺎ‪ %‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‪> ،‬ﻗﻮﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪> ،‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫>ﺗﻠﺤﻖ ﻫﺬ| ﻹﺟﺮ† >‪/‬ﻳﺔ &ﺟﺮ† ‪/‬ﺧﺮ' ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻓﻲ ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪.°‬‬

‫‪ ٨-٤-١٣‬ﻻﺧﺘﺒﺎ ﻷﻟﻲ‬ ‫ﻳﻌﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻷ>ﻟﻲ ﻟﻠﺨﻄﻂ >ﻹﺟﺮ† >ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻴﻨﺔ ﻋﺎﻣﻼ‪ ,‬ﺣﺮﺟﺎ ‪ ,‬ﻹ‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫‪١٧٢‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> .(ITSCM‬ﻳﺠﺐ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﻬﺬ| ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺣﺴﺐ ﺳﻴﻨﺎ‪$‬ﻳﻮﻫﺎ ﻣﻌﺮﻓﺔ >ﻻﺑﺪ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻟﻬﺎ ‪/‬ﻫﺪ{ >ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﳒﺎ‪> ¤‬ﺿﺤﺔ‪ .‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﻳﻠﺰ‪& 8‬ﺟﺮ† ﺧﺘﺒﺎ‪/ $‬ﺧﺮ' ﺑﻌﺪ ﺣﺪ>‪ £‬ﺗﻐﻴﺮ ﻛﺒﻴﺮ >ﻋﻰ‬ ‫ﻷﻗﻞ ﺳﻨﻮﻳﺎ‪> .,‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﺴﺆ>ﻻ ‪ ,‬ﻋﻦ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﻨﻮﺣﻲ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻟﻠﺨﻄﻂ >‬ ‫ﻹﺟﺮ†‪> .‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺬ| ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻣﻌﻠﻨﺔ ‪ >/‬ﻏﻴﺮ ﻣﻌﻠﻨﺔ‪ ،‬ﻟﻜﻦ &ﺷﺮ‪ Î‬ﻣﺪﻳﺮ‪ 7‬ﻟﻌﻤﻞ ﳌﻌﻨﻴﲔ‬ ‫ﺳﻴﺰﻳﺪ ﻟﺘﻔﺎﻫﻢ ﳌﺸﺘﺮ‪> Î‬ﻳﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﺣﺘﻤﺎ‪ X‬ﻛﺴﺐ ﻟﺪﻋﻢ >ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٩-٤-١٣‬ﻟﺘﺪﻳﺐ ﻟﻮﻋﻲ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﻷﻓﺮ‪ %‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻵﺧﺮﻳﻦ‪> ،‬ﻟﻮﻋﻲ ﻣﻦ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﻛﻞ ﻷﻓﺮ‪ > %‬ﳌﻨﻈﻤﺔ‪،‬‬ ‫ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺎ ‪ ,‬ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﻳﻠﺰ‪ 0/ 8‬ﻳﻘﻮ‪/ 8‬ﻓﺮ‪ %‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺑﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﻏﻴﺮ ﻟﺘﻘﻨﻴﲔ ﻣﻦ ﻓﺮ ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻟﻌﻤﻞ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻣﻌﺮﻓﺘﻬﻢ ﺑﺎﻟﻘﻀﺎﻳﺎ >ﻗﺪ‪$‬ﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻟﺪﻋﻢ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ .°‬ﻛﻤﺎ ﻳﻠﺰ‪& 8‬ﺷﺮ‪> Î‬ﺳﺎﺋﻞ ﻟﻄﻮ‪ ï$‬ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﳌﻮﻗﻊ ‪ >/‬ﺧﺎ‪$‬ﺟﻪ‪،‬‬ ‫ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ > ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬

‫‪ ١٠-٤-١٣‬ﳌﺮﺟﻌﺔ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻣﺮﺟﻌﺔ > ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﳋﻄﻂ ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻟﻀﻤﺎ‪/ 0‬ﻧﻬﺎ ﺣﺪﻳﺜﺔ‪> .‬ﻫﺬ ﻳﺸﻤﻞ ﺟﻤﻴﻊ ﺟﻮﻧﺐ &‪ $%‬‬ ‫ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> .(ITSCM‬ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﻴﻠﺰ‪ 8‬ﻋﻤﻞ ﻫﺬ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺣﺪ>‪ 7/ £‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻛﺒﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‪%& :‬ﺧﺎ‪/ X‬ﻧﻈﻤﺔ ﺟﺪﻳﺪ >ﺷﺒﻜﺎ‬ ‫ﺟﺪﻳﺪ >ﻣﺰ>‪ 7%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺟﺪ‪.%‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﻋﻤﻞ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ &¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪/ Î‬ﻳﺔ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ &ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ ‪& >/‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺤﺪ‪ £‬ﻓﻴﻬﺎ ﺗﻐﻴﺮ ﺳﺮﻳﻊ >ﻣﺘﻜﺮ‪ $‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻣﻨﺘﻈﻢ ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ‬ ‫ﻣﻦ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> .(ITSCM‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪ 7/‬ﺗﻐﻴﺮ ﻧﺎﲡﺔ‬ ‫ﻟﻠﺨﻄﻂ > ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ ﲢﺖ &ﺷﺮ{ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬

‫‪ ١١-٤-١٣‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‬ ‫ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺧﻄﻂ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺜﻞ ﺗﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻟﻄﻮ‪ ï$‬ﻋﻠﻰ ﻟﺴﻔﻴﻨﺔ‪ ¦& .‬ﺣﺘﺎ` ﻛﻞ ﻓﺮ‪& %‬ﻟﻰ‬ ‫‪$%‬ﺳﺔ ﳋﻄﺔ ﻋﻨﺪ ﺣﺪ>‪ £‬ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ ﻓﻤﻦ ﳌﺮﺟﺢ ﺣﺪ>‪ £‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻛﺜﻴﺮ ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻟﻼﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺑﻴﺎ‪ 0‬ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻟﻀﻌﻒ‬ ‫ﻓﻲ ﳋﻄﺔ ‪ >/‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻨﺴﻴﺔ‪.‬‬

‫‪  ١٢-٤-١٣‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺗﻠﻌﺐ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ , $>%‬ﻫﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ &ﺑﻘﺎ† ﻛﻞ ﺧﻄﻂ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(ITSCM‬‬ ‫ﺣﺪﻳﺜﺔ‪> ،‬ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﲢﻠﻴﻞ ‪/‬ﺛﺮ ‪ 7/‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪.°‬‬

‫‪ ١٣-٤-١٣‬ﻟﺘﺄﻣﲔ‬ ‫ﻟﺘﻠﺒﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺄﻣﲔ ‪ 0/‬ﺟﻮ‪ %‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ )&ﺟﺮ† >>ﺛﺎﺋﻖ( >ﻷﺷﻴﺎ† ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ﻛﺎﻓﻴﺔ‬ ‫ﺗﺆﻛﺪ >ﺳﺎﺋﻞ‬ ‫‪ä‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺣﺎﺟﺎ ﻋﻤﻞ ﻟﺸﺮﻛﺔ‪.‬‬

‫‪ ٥-١٣‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﳊﺮﺟﺔ‪> ،‬ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪> †%‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪١٧٣‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫‪ ١-٥-١٣‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ s‬ﳊﺮﺟﺔ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ `‬ ‫ﻳﻌﺘﻤﺪ ﳒﺎ‪ $%& ¤‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﻋﻠﻰ‪:‬‬ ‫• ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺪﻋﻢ >ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ ‪/‬ﻧﺤﺎ† ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺚ >ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﻷ‪.>%‬‬ ‫• ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ﳌﻜﺮ‪ Ê‬ﻷ‪ 7‬ﻓﺮ‪ %‬ﻳﺸﺘﺮ‪ Î‬ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﳌﻨﺘﻈﻤﺔ ﳋﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪.°‬‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪:†%‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻌﻴﻮž ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ﳋﻄﻂ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪.°‬‬ ‫• ﻟﺪﺧﻞ ﳌﻔﻘﻮ‪ %‬ﺗﺒﻌﺎ ‪ ,‬ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٥-١٣‬ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ ﻹ ﻳﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﺳﺒﺒﻬﺎ >ﺗﺄﺛﻴﺮﻫﺎ‪> ،‬ﻣﺪ' ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﻓﻲ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ 7/ .‬ﻧﻘﺎ‪â‬‬ ‫ﺿﻌﻒ ﻣﻠﺤﻮﻇﺔ ﺳﻴﺘﻢ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺤﺴﲔ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﺗﺸﻤﻞ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺗﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪> ،°‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻟﻼﻃﻤﺌﻨﺎ‪> .0‬ﺗﻨﺘﺞ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ‬ ‫ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻛﺒﻴﺮ ﻓﻲ ‪/‬ﻣﻜﺎ‪/ 0‬ﺧﺮ'‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ &ﻧﺘﺎ` ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‬ ‫ﺣﻮ‪ 7/ X‬ﺗﻬﺪﻳﺪ ﺟﺪﻳﺪ ‪.‬‬

‫‪ ٥-٣-١٣‬ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻷ ‬ ‫&‪ 0‬ﻣﻬﺎ‪ 8‬ﻣﺪﻳﺮ ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﻲ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ > ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﻟﻜﻲ ﺗﻮﻓﻲ ﺣﺘﻴﺎﺟﺎ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻷ>ﻗﺎ‪/> .‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﲤﺜﻴﻞ‬ ‫ﻗﺴﻢ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‪> ،‬ﳝﻜﻦ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ >ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪0/‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻓﺮ> ﺑﲔ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻓﻲ ﻟﻈﺮ>{ ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ >‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻷŸﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪$>%‬‬

‫ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻓﻲ ﻟﻈﺮ>{ ﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‬

‫ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻷŸﻣﺎ‬

‫ﻹ‪ $%‬ﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺑﺪ† &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ‬ ‫ﺗ‪á‬ﺨﺼﻴﺺ ﻷﻓﺮ‪> %‬ﳌﻮ‪%$‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺳﻠﻄﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬

‫&‪ $%‬ﻷŸﻣﺎ‬ ‫‪/‬ﺧﺬ ﻗﺮ‪ $‬ﲡﺎ‪$‬ﻳﺔ‪/‬ﻣﺆﺳﺴﻴﺔ‬

‫ﻹ‪ $%‬ﻟﻌﻠﻴﺎ‬

‫&‪ $%‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(ITSCM‬‬ ‫ﻗﺒﻮ‪ X‬ﳋﻄﻂ‪> ،‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ ،$‬ﻟﺦ‬ ‫ﻻﺗﺼﺎ‪ > X‬ﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﻋﻲ‬ ‫&‪%‬ﻣﺎ` &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ‬

‫ﺗﻨﺴﻴﻖ >ﲢﻜﻴﻢ‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻷﻓﺮ‪ > %‬ﳌﻮ‪ > %$‬ﻷﻣﻮ‪X‬‬

‫ﻹ‪ $%‬‬

‫ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ ﳋﻄﺮ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺎ ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺪﳝﻪ‬ ‫ﺻﻴﺎﻏﺔ ﻟﻌﻘﻮ‪%‬‬ ‫&‪ $%‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ >ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‬

‫ﺑﺪ† ﻟﻴﺎ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ > °‬ﻻﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﻗﻴﺎ‪ %‬ﻟﻔﺮ‬ ‫ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‬

‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪°‬‬

‫ﻗﻮ‪ %‬ﻟﻔﺮﻳﻖ >‪/‬ﻋﻀﺎ† ﻟﻔﺮﻳﻖ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﺎ ﳝﻜﻦ ﺗﻘﺪﳝﻪ‬ ‫ﺗﻔﺎ>‪ Ý‬ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎ >ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻹﺟﺮ†‬

‫ﺟﺪ>‪/ ١-١٣ X‬ﻣﺜﻠﺔ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(ITSCM‬‬ ‫‪١٧٤‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫‪ ٦-١٣‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫‪ ١-٦-١٣‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﻫﻲ‪:‬‬ ‫• ﻟﻮﻗﺖ >ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺒﺪ† >ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ >ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(ITSCM‬‬ ‫• ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻨﺘﺎﺋﺞ &‪%‬ﺧﺎ‪ $%& X‬ﻷﺧﻄﺎ‪ ،$‬ﻣﺜﻞ‪ :‬ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﺟﻬﺰ &ﺿﺎﻓﻴﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻫﺬ|‬ ‫ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ &¦ ﻣﺎ ﰎ ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻊ ﻓﻲ ﻧﻄﺎ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﺼﻤﻢ‬ ‫ﻓﻴﻪ ﺗﺮﻛﻴﺒﺎ ﺟﺪﻳﺪ ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﺘﺮﺗﻴﺒﺎ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ ،°‬ﻣﺜﻞ ‪$‬ﺳﻮ‪ 8‬ﻟﻌﻘﻮ‪ %‬ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻟﻠﺒﺪ† ﻟﺴﺎﺧﻦ‪ ،‬ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺗﺮﺗﻴﺒﺎ‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> ،$‬ﻟﻔﺘﺮ ﻟﺘﻲ ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻓﻴﻬﺎ >ﺳﺎﺋﻞ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻣﻮﺟﻮ‪. %‬‬ ‫• ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ ،(ITSCM‬ﻣﺜﻞ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫>ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ >ﲢﺪﻳﺚ ﳋﻄﺔ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﲢﺪ‪ £‬ﻫﺬ| ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻓﻘﻂ ﺑﻌﺪ ﻋﻤﻞ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻣﺪ‪> Ê>$‬ﳌﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ﺑﲔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﶈﺘﻤﻠﺔ ﳌﺘﺮﺗﺒﺔ ﻋﻦ‬ ‫ﻋﺪ‪> 8‬ﺟﻮ‪ %‬ﺧﻄﺔ ﺳﺘﺮﺟﺎ‪$> .°‬ﻏﻢ ‪ 0/‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ &ﺑﻘﺎ† ﺧﻄﺔ ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻗﺪ ﺗﺒﺪ> ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬﺎ ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ ﺑﺎﳌﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ﻣﻊ ﳌﺼﺎ‪$‬ﻳﻒ ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﺘﺄﻣﲔ ﺿﺪ ﳊﺮﺋﻖ > ﻟﺴﺮﻗﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪ $%& 0/‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻗﺪ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺧﻔﺾ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﺄﻣﲔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٦-١٣‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﻣﺮﻋﺎ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﳌﻮ – ﻗﺪ ﲢﺘﺎ` ﳌﺆﺳﺴﺔ &ﻟﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ &ﺿﺎﻓﻴﺔ ﻟﻔﺮﻳﻖ ﳌﺸﺮ>‪ °‬ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ >ﺧﺘﺒﺎ‪.$‬‬ ‫• ﻻﻟﺘﺰ< – ﻳﺠﺐ ﺗﻀﻤﲔ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺴﻨﻮﻳﺔ ﻓﻲ ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻟﺘﺰﻣﺎ‪.,‬‬ ‫>ﺳﺎﺋﻞ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ – °‬ﺟﻤﻴﻊ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﻧﻮﻗﺸﺖ ﲢﺘﺎ` &ﻟﻰ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫• &ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪> .°‬ﻟﻬﺬ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻮﻓﺮ ﻋﻘﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻖ‬ ‫ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ >ﺳﺎﺋﻞ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪.°‬‬ ‫ﻟﻀﺮ – ﺑﻌﺾ ﻷﺿﺮ‪ $‬ﻣﺜﻞ ﻓﻘﺪ‪ 0‬ﻟﺴﻤﻌﺔ ﻗﺪ ﻳﺼﻌﺐ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻗﻴﻤﺘﻪ ﻷﻏﺮ‪ Ý‬ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﺪﻳﺮ‬ ‫‪¥‬‬ ‫‪,‬‬ ‫• ﺿﻊ ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ – ﻗﺪ ﻻ ﺗﻔﻬﻢ ‪%‬ﺋﻤﺎ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ >ﺳﺎﺋﻞ ﻃﻮ‪ ï$‬ﺑﺎﻫﻈﺔ ﻟﺜﻤﻦ ﳑﺎ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﻟﺘﺮﺟﻊ ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻨﻔﻴﺬ ﳋﻄﻂ‪.‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ – >ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ¦ﻟﻚ ﻟﻔﺸﻞ ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫• ﻋﺪ< ﻟﺘﺰ< ﻣﺪﻳﺮ‬ ‫‪¥‬‬ ‫)‪ (ITSCM‬ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﲔ ‪ 0/‬ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻳﻔﺘﺮ‪> Ý‬ﺟﻮ‪ %‬ﻹﺟﺮ† ﻓﻌﻠﻴﺎ‪.,‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﺧﻴﺮ ﻟﺪﺋﻢ – ﻳﺤﺪ‪ £‬ﻫﺬ ﻋﻨﺪ ﻋﺪ‪> 8‬ﺟﻮ‪ %‬ﻛﻞ ‪ >/‬ﻣﻌﻈﻢ ‪/‬ﺟﺰ† &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﻟﺘﺄﺟﻴﻞ ﻟﺪﺋﻢ ﻟﻠﺘﻄﻮ‪ .$‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻻ >ﻋﻨﺪ ﻻﺳﺘﻔﺴﺎ‪ $‬ﻋﻦ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻹﺟﺎﺑﺔ "ﻧﻌﻢ‪ ،‬ﺳﻨﺠﺘﻤﻊ ﺑﺼﺪ‪ %‬ﻫﺬ| ﻟﻨﻘﻄﺔ ﻓﻲ ﻷﺳﺒﻮ‪°‬‬ ‫ﻟﻘﺎ‪" ،".. .8%‬ﻧﺤﻦ ﻋﻠﻰ >ﺷﻚ ﺗﻌﻴﲔ ﳉﻨﺔ ﻟﻠﻨﻈﺮ ﻓﻲ ¦ﻟﻚ"‪ ،‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫• ﻧﻈﺮﻳﺔ ﻟﺼﻨﺪ« ﻷﺳﻮ ‪> -‬ﻳﺤﺪ‪ £‬ﻫﺬ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﺨﻠﻰ ﻣﺰ>‪ %‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎﺗﻪ‬ ‫>ﻟﺘﺨﻠﻲ ﻋﻦ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﺟﺎﻫﺰﻳﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪" :(ITSCM‬ﺗﻘﻮ‪8‬‬ ‫ﺟﻬﺔ ‪/‬ﺧﺮ' ﺑﺘﻮﻟﻲ ﻫﺬ ﻷﻣﺮ"‪> .‬ﻷ‪ 0‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻗﺪ ‪/‬ﻧﻔﻘﺖ ‪/‬ﻣﻮﻻ ‪ ,‬ﻛﺜﻴﺮ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ >ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/ >/‬ﻧﻬﺎ ﺳﺘﺨﺪﻣﺖ ﻣﺰ>‪%‬ﻳﻦ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ ﳉﺰ† ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬ﺗﺘﻮﻗﻊ ﻹ‪ 0/ $%‬ﻷﻣﻮ‪ X‬ﻟﺘﻲ‬ ‫‪/‬ﻧﻔﻘﺖ ﺳﺘﻀﻤﻦ ﻗﺪ‪$‬ﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻟﻌﻤﻞ‪ 0/ >/ ،‬ﳌﺰ>‪ %‬ﻋﻨﺪ| ﺧﻄﻂ ﺟﺎﻫﺰ ﺗﺴﺎﻋﺪﻫﻢ ﻓﻲ‬ ‫ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻟﻌﻤﻞ ﺑﻌﺪ ﺗﻮﻗﻔﻪ‪.‬‬ ‫‪١٧٥‬‬

‫*(‪leH¤˜‰·*i¦ž’-iH`1iM4*{›j6*,4*2‬‬ ‫• ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ – ﻻﺑﺪ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻮﺟﻬﺎ ‪ ,‬ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎ >‪$‬ﻏﺒﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ >ﻟﻴﺲ ﺑﺎﻓﺘﺮﺿﺎ‬ ‫ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻫﺬ| ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎ > ﻟﺮﻏﺒﺎ‪.‬‬ ‫• ﻹﳌﺎ< ﺑﺠﻮﻧﺐ ﻟﻌﻤﻞ‪ -‬ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 0/ 7$‬ﺗﺪﻋﻢ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (ITSCM‬ﺑﺘﻌﺮﻳﻒ ﻷﻣﻮ‪ $‬ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﻗﻠﺔ ﻟﻮﻋﻲ – ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 0/ 7$‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ >ﻋﻲ ﺑﻘﻴﻤﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ .(ITSCM‬ﻓﺒﺪ>‪> 0‬ﻋﻲ >‪%‬ﻋﻢ ﻛﻞ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﺗﺼﺒﺢ ﻟﻌﻤﻞ ﻣﺤﻜﻮ‪ 8‬ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺎﻟﻔﺸﻞ‪.‬‬

‫‪١٧٦‬‬

‫*‪™G‬‬

‫*(‪jc¤Ic“H(±*ÍD¢-,4*2‬‬ ‫‪١-١٤‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﺑﺴﺒﺐ Ÿ‪%‬ﻳﺎ‪ %‬ﻣﻌﺪﻻ ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻲ‪ ،‬ﺗﺴﺘﻤﺮ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻷﺟﻬﺰ >ﻟﺒﺮﻣﺞ ﺿﻤﻦ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻓﻲ ﻟﺘﻮﺳﻊ >ﺗﺼﺒﺢ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺗﻨﻮﻋﺎ ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﳉﻬﻮ‪ %‬ﳌﺒﺬ>ﻟﺔ ﳉﻌﻠﻬﺎ ﻗﻴﺎﺳﻴﺔ‪ .‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺎ ﻟﻘﺪﳝﺔ >ﳉﺪﻳﺪ ‪ 0/‬ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻌﺎ‪¦> .‬ﻟﻚ ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺑﻨﻴﺔ ﺷﺒﻜﺎ &ﺿﺎﻓﻴﺔ >>ﺟﻬﺎ >ﺗﺴﻬﻴﻼ >ﺳﺎﺋﻞ‬ ‫ﻻﺗﺼﺎ‪ .X‬ﻓﻘﺪ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ﳌﺆﺳﺴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻋﺘﻤﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻀﻤﻮﻧﺔ‪.‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺆ‪ 7%‬ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺒﻀﻊ ﺳﺎﻋﺎ &ﻟﻰ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﳋﻄﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﳌﺒﻴﻌﺎ >ﻋﻠﻰ ﺻﻮ‪ $‬ﳌﺆﺳﺴﺔ‪،‬‬ ‫ﺧﺼﻮﺻﺎ ﻵ‪ 0‬ﺣﻴﺚ ﺗﻄﻮ‪ $‬ﻻﻧﺘﺮﻧﺖ >‪/‬ﺻﺒﺢ ﺳﻮﻗﺎ &ﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻴﺎ‪> .‬ﻷ‪ 0‬ﳌﻨﺎﻓﺴﲔ ‪/‬ﺻﺒﺤﻮ ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺪ ﻧﻘﺮ ‪ ،‬ﻓﻘﺪ‬ ‫‪/‬ﺻﺒﺢ >ﻻ† ﻟﻌﻤﻴﻞ >‪$‬ﺿﺎ‪/ |Ø‬ﻫﻢ ﻣﻦ ‪> 7/‬ﻗﺖ ﻣﻀﻰ‪> .‬ﺗﻠﻚ ‪/‬ﺣﺪ ﻷﺳﺒﺎž ﻟﺘﻲ ﺟﻌﻠﺖ ﳉﻤﻴﻊ ﻳﺘﻮﻗﻌﻮ‪0/ 0‬‬ ‫‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳊﺎﺳﻮž ﻣﺘﻮﻓﺮ ‪/ ٧‬ﻳﺎ‪ 8‬ﻓﻲ ﻷﺳﺒﻮ‪ ٢٤ > ،°‬ﺳﺎﻋﺔ ﻓﻲ ﻟﻴﻮ‪.8‬‬

‫‪ ١-١-١٤‬ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪١-١٤‬ﻳﻮﺿﺢ ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﳌﺴﺘﺨﺪ‪Q‬‬

‫ﳌﺴﺘﺨﺪ‪Q‬‬

‫ﳌﺴﺘﺨﺪ‪Q‬‬

‫ﳌﺴﺘﺨﺪ‪Q‬‬

‫ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪g‬‬ ‫ﻟﺘﻮﺟﺪ‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ i‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻣﺰ) ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﻧﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﻧﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ i‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫ﻻﻋﺘﻤﺎ)ﻳﺔ ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬

‫ﺻﻴﺎﻧﺎ ﺧﺮ‪i‬‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﺻﻴﺎﻧﺔ ﺗﻮ(ﻳﺪ )ﺧﻠﻲ‬

‫ﻋﻘﻮ) ﻟﺪﻋﻢ )ﻋﻘﻮ) ﺗﻮ(ﻳﺪ ﺧﺎ(ﺟﻴﺔ(‬

‫ﻻﺗﺼﺎﻻ‬

‫ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ‬

‫ﻣﻄﻮ(‪ k‬ﺑﺮﻣﺞ‬

‫ﻟﺒﻴﺌﺔ‬

‫ﻣﻮ() ﺑﺮﻣﺞ‬

‫ﺟﺰ? ﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ‬

‫ﺻﻴﺎﻧﺔ ﺗﻮ(ﻳﺪ ﺧﺎ(ﺟﻲ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١-١٤‬ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫ﻟﺘﻮﺟﺪ‬ ‫ﻳﻘﺼﺪ ﺑﺎﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻌﺎﻟﻲ ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻗﺼﺮ ﻣﺪ ‬ ‫ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ >Ÿ‪ %‬ﺳﺮﻋﺔ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻟﻺﺷﺎ‪& $‬ﻟﻰ ﺗﻮﺟﺪ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ‪:‬‬ ‫• ‪$%‬ﺟﺔ ﺗﻌﻘﻴﺪ ﻫﻴﻜﻞ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫• ﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ﳌﻜﻮﻧﺎ‬ ‫• ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ >ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻠﺨﻄﺄ‪.‬‬ ‫• ﺟﻮ‪ %‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﻟﺪﻋﻢ >ﳌﺰ>‪%‬ﻳﻦ‪.‬‬ ‫• ﺟﻮ‪ > %‬ﻧﻄﺎ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪١٧٧‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫ﻻﻋﺘﻤﺎ ﻳﺔ‬ ‫ﻳﻘﺼﺪ ﺑﺎﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ﻟﻜﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺗﻮﻓﺮ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻔﺘﺮ ﻣﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪ 0>%‬ﺗﻮﻗﻒ‪> .‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ﳌﻔﻬﻮ‪ 8‬ﻣﺮ>ﻧﺔ‬ ‫ﻟﺘﻜﻴﻒ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪> .‬ﺗﺰ‪ %%‬ﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ﳋﺪﻣﺔ &¦ ‪/‬ﻣﻜﻦ ﻣﻨﻊ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪> .‬ﲢﺴﺐ ﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺎ‪> .‬ﺗﺘﺤﺪ‪ %‬ﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ﻟﺜﻘﺔ ﲟﺠﻤﻮﻋﺔ ﻋﻮﻣﻞ >ﻫﻲ ﻛﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫• ﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻗﺪ‪ $‬ﳋﺪﻣﺔ ‪ >/‬ﻟﻌﻨﺼﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﻓﺸﻞ >ﺣﺪ ‪/ >/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‬ ‫)ﻣﺮ>ﻧﺔ ﻟﺘﻜﻴﻒ(‪.‬‬ ‫• ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ ﳌﻨﻊ ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬ ‫ﺗﺘﻌﻠﻖ ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ >ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﺑﺎﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻹﺑﻘﺎ† ﳋﺪﻣﺔ ﻗﺎﺋﻤﺔ >ﻹﻋﺎ‪%‬ﺗﻬﺎ &ﻟﻰ ﻟﻌﻤﻞ ﻓﻲ‬ ‫ﺣﺎﻟﺔ ﻟﻔﺸﻞ‪> .‬ﻫﺬ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺻﻴﺎﻧﺔ >ﻗﺎﺋﻴﺔ >ﻣﻌﺎﻳﻨﺔ ﻣﺠﺪ>ﻟﺔ‪> .‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬ| ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺗﺨﺎ¦ ﻹﺟﺮ† ﳌﻨﻊ ﻷﻋﻄﺎ‪.X‬‬ ‫• ﻛﺸﻒ ﻷﻋﻄﺎ‪.X‬‬ ‫• ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‪ > ،‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ¦ﻟﻚ ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ ﻵﻟﻲ ﺑﺎﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ¦ﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﺣﻞ ﻷﻋﻄﺎ‪.X‬‬ ‫• ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﻌﺪ ﻟﻌﻄﻞ‪.‬‬ ‫• &ﻋﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪ ٤-١-١-١٤‬ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﺘﻌﻠﻖ ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻻﻟﺘﺰﻣﺎ ﻟﺘﻌﺎﻗﺪﻳﺔ ﻣﻦ ﻣﺰ>‪ 7%‬ﳋﺪﻣﺔ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ )‪) (ISP‬ﻣﺘﻌﺎﻗﺪﻳﻦ‪/ ،‬ﻃﺮ{ ﺛﺎﻟﺜﺔ(‪.‬‬ ‫>ﺗ‪Ñ‬ﻌﺮﱠ{ ﻟﻌﻘﻮ‪ %‬ﻟﺪﻋﻢ ﳌﺰ>‪ %‬ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﺎ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ‪> .‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﻫﺬ ﻳﻬﻢ ﺟﺰ† ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻻ ﻳﺸﻴﺮ &ﻟﻰ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻌﺎ‪ 8‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪ ¦&> .‬ﻛﺎ‪ 0‬ﳌﺘﻌﺎﻗﺪ ﻣﺴﺆ>ﻻ ﻋﻦ ﳋﺪﻣﺔ ﻛﻠﻬﺎ ‪ -‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ‬ ‫ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻋﻨﺪ ﲤﺎ‪ 8‬ﻋﻘﺪ &‪ $%‬ﻟﺘﺴﻬﻴﻼ ‪ -‬ﻋﻨﺪ &¦‪ 0‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ > ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻣﺮ‪%‬ﻓﺘﺎ‪.0‬‬ ‫ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻹ‪ $%‬ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻓﻬﻤﺎ ﻋﻤﻴﻘﺎ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﺑﻴﺌﺘﻲ ﻟﻌﻤﻞ >ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻣﻦ‬ ‫ﳌﻬﻢ &‪ 0/ Î$%‬ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻻ 'ﻳﺸﺘﺮ'' ﺑﺒﺴﺎﻃﺔ‪> .‬ﻟﻜﻨﻪ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺪﺧﻞ ﻓﻲ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ >ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﺿﻤﻦ ﻣﺮﺣﻠﺔ‬ ‫ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻷ>ﻟﻴﺔ‪/ .‬ﺧﻴﺮ‪ ،‬ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﻘﻴﺪ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪> ،‬ﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‪> ،‬ﻣﻬﺎ‪ $‬‬ ‫ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻣﺘﻌﺎﻗﺪﻳﻬﺎ‪> ،‬ﺟﻮ‪ %‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻧﻔﺴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ ٢-١٤‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫&‪ 0‬ﻫﺪ{ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻫﻮ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﻻﺋﻖ ﻣﻦ ﺗﻮﺟﺪ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﺑﺴﻌﺮ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺤﻴﺚ‬ ‫ﲤﻜﻦ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ‪/‬ﻫﺪﻓﻬﺎ‪.‬‬ ‫> ﻳﻌﻨﻲ ﻫﺬ ‪ 0/‬ﻃﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ )ﳌﺆﺳﺴﺔ( ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺘﻮŸ' ﻣﻊ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺑﻨﻴﺘﻬﺎ‬ ‫ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪ ¦& > .‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺧﺘﻼ{ ﺑﲔ ﻟﻌﺮ‪> Ý‬ﻟﻄﻠﺐ ﻓﺈ‪ 0‬ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﳊﻞ‪& .‬ﺿﺎﻓﺔ‬ ‫&ﻟﻰ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﺗﻀﻤﻦ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳊﺎﺻﻠﺔ‪> ،‬ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ>‪ $‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪¦ > .‬ﻟﻚ ﻳﻌﻨﻲ ‪ 0/‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﺸﻤﻞ ﻛﻼ ﻣﻦ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ >ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﺧﺬ ﻟﻨﻘﺎ‪ â‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﳊﺴﺒﺎ‪ 0‬ﻋﻨﺪ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ‪& 05 /‬ﻳﺠﺎ‪ $%& %‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻓﻲ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﺿﺮ>‪ 7$‬ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ‪$%‬ﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ‪$‬ﺿﺎ† ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬‬ ‫ﻳﺤﺪ‪ %‬ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﻮﺟﺪ >ﻻﻋﺘﻤﺎ‪ %‬ﺑﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻛﺒﻴﺮ ‪ Î$%& ،‬ﻟﻌﻤﻼ† ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ ﳌﺰ>‪ %‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ‪/‬ﻧﻪ ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ‪$%‬ﺟﺔ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪% Î‬ﺋﻤﺎ ‪/‬ﻋﻄﺎ‪ > .X‬ﺗﻜﻮ‪ $%& 0‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻦ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﳌﻼﺋﻢ ﻣﻊ ﻫﺬ| ﳊﺎﻻ ﻏﻴﺮ ﳌﺮﻏﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫‪١٧٨‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫• ﻻ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﻬﻢ ﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻘﻂ‪&> ،‬ﳕﺎ ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫>ﺧﺪﻣﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﲢﻘﻴﻖ ﻷﻫﺪ{ ﺑﺪﻣﺞ ﻫﺎﺗﲔ ﻟﻨﺎﺣﻴﺘﲔ‪.‬‬ ‫>ﻧﻄﺎ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻧﻄﺎ >ﺳﻊ >ﻳﺸﻤﻞ ﳋﺪﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ >ﳊﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼ†‪> ،‬ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ‬ ‫>ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻣﻊ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪> ،‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ )‪/‬ﺟﻬﺰ ‪ ،‬ﺑﺮﻣﺞ‪ ،‬ﺷﺒﻜﺎ‪ ،‬ﻟﺦ‪> (.‬ﻟﻌﻮﻣﻞ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﺘﻲ‬ ‫ﻗﺪ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻮﺟﺪ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﺧﺒﺮ ﳌﻮﻇﻔﲔ‪> ،‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻹ‪> ، $%‬ﻹﺟﺮ† >ﻷ‪.>%‬‬

‫‪ ١-٢-١٤‬ﳌﻨﺎﻓﻊ‬ ‫&‪ 0‬ﻟﻔﺎﺋﺪ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻫﻲ ‪ 0/‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺼﻤﻤﺔ >ﳌﺪ‪> $‬ﳌﻄﺒﻘﺔ‪،‬‬ ‫ﺗﻨﺠﺰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ .‬ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻔﻬﻢ ﻟﺸﺎﻣﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪& ،‬ﻟﻰ‬ ‫ﺟﺎﻧﺐ ﻟﻬﺪ{ ﳌﺴﺘﻤﺮ &ﻟﻰ Ÿﻳﺎ‪ %‬ﻟﺘﻮﺟﺪ >&‪$‬ﺿﺎ† ﻟﻌﻤﻴﻞ ﲟﺎ ﻳﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ ﻟﻘﻴﻮ‪ 0/ ،%‬ﻳﺴﺎﻫﻢ ﺑﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﻓﻲ &‪ Î$%‬ﺛﻘﺎﻓﺔ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪> .‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻟﻔﻮﺋﺪ ﻷﺧﺮ' ﻹ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪:‬‬ ‫• >ﺟﻮ‪ %‬ﺗﺼﺎ‪> X‬ﺣﻴﺪ >ﺷﺨﺺ ﻣﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻦ ﺗﻮﺟﺪ ﳌﻨﺘﺠﺎ >ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻣﻨﺘﺠﺎ >ﺧﺪﻣﺎ ﺟﺪﻳﺪ ﺗﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ >ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ >ﻣﺤﺴﻨﺔ ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ>‪. $‬‬ ‫• ﻓﺮ‪ Ý‬ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻲ ﳌﻼﺋﻢ ﻋﻨﺪ ﻋﺪ‪ 8‬ﺗﻮﻓﺮ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﺨﻔﻴﺾ ﻣﺪ >ﺣﺪ>‪ £‬ﻋﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻮﺟﺪ‪.‬‬ ‫• ﻧﻘﻞ ﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻣﻦ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻷﻋﻄﺎ‪& X‬ﻟﻰ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻣﻦ ﻟﺴﻬﻞ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻴﺎ‪ 0‬ﻗﻴﻤﺘﻬﺎ ﻟﺘﻌﺰﻳﺰﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ ٣-١٤‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٣-١٤‬ﻧﺸﻄﺔ  ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﻛﻠﻤﺎ ‪/‬ﻣﻜﻦ‪ ،‬ﻧﺴﺦ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ >ﺳﺘﺨﺪ‪/ 8‬ﻧﻈﻤﺔ ﻛﺸﻒ ﳋﻄﺄ >‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﻟﺘﺼﺤﻴﺢ ﻟﻠﻮﺻﻮ‪X‬‬ ‫&ﻟﻰ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‪> .‬ﻓﻲ ‪/‬ﻏﻠﺐ ﻷﺣﻴﺎ‪ ،0‬ﺗﺪ‪ $‬ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ ﻟﻴﺎ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺣﺪ>‪ £‬ﻷﻋﻄﺎ‪.X‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ‪/‬ﻧﻪ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪/ 7$‬ﺧﺬ ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ >ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ ﺑﺈ‪%‬ﺧﺎ‪ $%& X‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﻌﻴﺎ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺳﺘﻌﺎ‪+‬‬ ‫ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ  ﻟﺘﻮﺟﺪ‬

‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺘﺠﺎ‪6‬‬

‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﳋﻄﺮ  ﻣﺮﻧﺔ ﺗﻜﻴﻒ‬ ‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺘﺠﺎ‪6‬‬

‫ﻷﻫﺪ) ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﻠﺘﻮﺟﺪ‬ ‫ﻻﻋﺘﻤﺎﻳﺔ  ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬

‫‪ ()7‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬

‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ‪ ،‬ﻻﻋﺘﻤﺎﻳﺔ  ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬

‫ﺗﻘﺎﻳﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ  ﻻﻋﺘﻤﺎﻳﺔ‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﳌﻨﺠﺰ‪+‬‬

‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ  ﳌﺸﺎﻛﻞ‬

‫ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻮﺟﺪ‬

‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ﳌﺮﻗﺒﺔ  ﻟﻬﻴﻜﻠﺔ‬

‫ﺧﻄﻂ ﲢﺴﲔ ﻟﺘﻮﺟﺪ‬

‫‪5‬ﳒﺎ… ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٢-١٤‬ﻣﺪﺧﻼ > ﻧﺘﺎﺋﺞ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬ ‫‪١٧٩‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻹ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪ 0/‬ﺗﺒﺪ‪ /‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻗﺪ ﺑﻴﻨﺖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫>ﺿﺢ‪> .‬ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺗﻨﺘﻬﻲ ﻓﻘﻂ ﻋﻨﺪ ﻧﺘﻬﺎ† ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺎ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﻣﺪﺧﻼ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )ﻟﺸﻜﻞ ‪ (٢-١٤‬ﻫﻲ‪:‬‬ ‫• ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻷﺛﺮ ﳉﻤﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﳌﺪﻋﻮﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ‪> ،‬ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ >ﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ ‪ >/‬ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‪ ،‬ﻋﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺳﺠﻞ ﻋﻄﻞ >ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪.‬‬ ‫• ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻋﻦ ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ >ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ >ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‪.‬‬ ‫• ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻨﺠﺰ ‪ ،‬ﻣﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ﲟﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﳉﻤﻴﻊ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻐﻄﻴﻬﺎ‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫­ﺮﺟﺎ )ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ(‪:‬‬ ‫• ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻟﺘﻮﺟﺪ >ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺟﺪﻳﺪ >ﻣﺤﺴﻨﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻣﺮ>ﻧﺔ ﺗﻜﻴﻒ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ‪ >/‬ﻟﻘﻀﺎ† ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺛﺮ‬ ‫ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﺿﻤﺎﻧﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ >ﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ > ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﻮﺟﺪ >ﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ >ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﳌﻨﺠﺰ ‪.‬‬ ‫• ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟﻠﺘﻮﺟﺪ >ﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ >ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪.‬‬ ‫• ﺧﻄﺔ ﺗﻮﻓﺮ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٣-١٤‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ‪r‬‬ ‫  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﺘﻮﻟﻰ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻟﺘﻔﺎ>‪ $%&> Ý‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺘﻮﺟﺪ‬ ‫‪/‬ﺣﺪ ‪/‬ﻫﻢ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪ' &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ >ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺗﺰ>ﻳﺪ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺑﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻘﻴﻤﺔ‪.‬‬ ‫  ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﺆﺛﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺟﺪ ﳋﺪﻣﺔ > ﻗﺪ ﺗﺆﺛﺮ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻋﻠﻰ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫>ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻟﺪ' &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻛﺜﻴﻔﺔ‪ ،‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫>ﻟﻬﺬ‪ ،‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﺘﺒﺎ‪ X%‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺘﺎ‪ 0‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺳﻴﻨﺎ‪$‬ﻳﻮ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ‪ >/‬ﻻﺳﺘﻐﻨﺎ† ﻋﻦ ﳌﻜﻮﻧﺎ‪> ،‬ﻋﻦ‬ ‫ﲡﺎﻫﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﺴﺘﻠﺰ‪ 8‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.‬‬ ‫  ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(ITSCM‬‬ ‫ﻟﻴﺴﺖ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ &ﻋﺎ‪ %‬ﺗﺸﻐﻴﻞ ﻟﻌﻤﻞ ﺑﻌﺪ ﺣﺪ>‪ £‬ﻛﺎ‪$‬ﺛﺔ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﻘﻊ ﻫﺬ|‬ ‫ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺗﻖ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ .(ITSCM‬ﺗﺰ>‪ $%& %‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ $%& (ITSCM‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻬﻤﺔ ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﺧﻼ‪X‬‬ ‫ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﻲ ﺗﺘﺨﺬ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻬﺎ ﲢﺴﲔ ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ > ﻟﻌﻜﺲ ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬ ‫‪١٨٠‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫  ﳌﺸﻜﻠﺔ‬ ‫ﺗﺸﺘﺮ‪ $%& Î‬ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻓﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ > ﺣﻞ ‪/‬ﺳﺒﺎž ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ‪ >/‬ﶈﺘﻤﻠﺔ‪.‬‬ ‫  ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﲢﺪ‪ $%& %‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺣﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> .‬ﺗﻮﻓﺮ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻣﺪ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪°‬‬ ‫>ﻣﺪ ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ‪ ,‬ﻟﺦ‪ > .‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺪ' ﻹﳒﺎŸ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻟﺘﻮﺟﺪ‪.‬‬ ‫  ﻷﻣﻦ‬ ‫ﺗﺮﺗﺒﻂ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪$‬ﺗﺒﺎﻃﺎ >ﺛﻴﻘﺎ ﺑﺈ‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪> .‬ﺗﻬﻢ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﺛﻼ‪ £‬ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻣﻬﻤﺔ ﻫﻲ‪:‬‬ ‫• ﳋﺼﻮﺻﻴﺔ ‪ >/‬ﻟﺴﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺴﻼﻣﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻮﺟﺪ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪/‬ﺧﺬ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻷﻣﻦ ﺑﻌﲔ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻋﻨﺪ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ‪ .‬ﳝﻜﻦ ﻹ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺗﺰ>ﻳﺪ‬ ‫&‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﲟﻌﻠﻮﻣﺎ ﻗﻴﻤﺔ‪> ،‬ﺧﺎﺻﺔ ﻋﻦ ﳋﺪﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‪> .‬ﺗﻮﺻﻒ ﻓﻲ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )ﻵﻳﺘﻴﻞ( ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﻓﻲ ﻛﺘﺎž ﻣﻨﻔﺼﻞ "&‪ $%‬ﻷﻣﻦ"‪> .‬ﺗﻮﺻﻒ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻔﺼﻞ ﻓﻲ ﻟﻔﺼﻞ ﳋﺎﻣﺲ ﻋﺸﺮ ﻣﻦ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﺄﺧﻄﺎ‪ $%& $‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻋﻦ ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‬ ‫>ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺎ‪> ،‬ﺗﺒﺪ‪ /‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ &ﺟﺮ† ﻟﺘﻮﺟﺪ‪> .‬‬ ‫ﺗﺨﺒﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ¬ﺪ>ﻟﺔ )ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ )‪.((FSC‬‬

‫‪ ٤-١٤‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻬﻢ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﳌﺮﻗﺒﺔ >ﻷﻧﺸﻄﺔ‪،‬‬ ‫>ﻫﻲ ﻋﻠﻰ ﻟﺸﻜﻞ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪:‬‬ ‫ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ‪.‬‬‫ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻟﻠﺘﻮﺟﺪ‪.‬‬‫ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪.°‬‬‫ ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪.‬‬‫ &‪ $%‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﻄﺔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬‫• ﳌﺮﻗﺒﺔ‪:‬‬ ‫ ﻟﻘﻴﺎ‪&> Ê‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ‪.‬‬‫> ﺗﻨﺎﻗﺶ ﻫﺬ| ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪.‬‬

‫‪ ١-٤-١٤‬ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻤﻞ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﻗﺒﻞ &ﲤﺎ‪ 8‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> (SLA‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺮﻋﻲ ﻛﻼ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ > ﺗﻐﻴﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻮﺟﻮ‪ > . %‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻘﺮ‪ $‬ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ ‪>/‬ﻟﻴﺔ ﺑﻘﺪ‪ $‬ﻹﻣﻜﺎ‪ ¦& ،0‬ﻛﺎ‪0‬‬ ‫ﺑﺈﻣﻜﺎ‪ 0‬ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ &ﳒﺎŸ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ >ﻛﻴﻒ ﺳﺘﻔﻌﻞ ¦ﻟﻚ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ 0/ â‬ﻳﺤﺪ‪:%‬‬ ‫‪١٨١‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻤﻞ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎ‪.Ê‬‬ ‫ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻟﻘﺎﺑﻞ ﻟﻠﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﺟﺮ† ﺗﻮﻗﻒ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻏﻴﺮ ¬ﺪ>ﻟﺔ‪.‬‬ ‫ﺳﺎﻋﺎ ﻋﻤﻞ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻓﺮ‪) Ã‬ﻧﻮﻓﺬ( ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪.‬‬

‫> ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻓﻲ ﻣﺮﺣﻞ ‪>/‬ﻟﻴﺔ ﳌﻨﻊ ﺣﺪ>‪$ £‬ﺗﺒﺎ‪ >/ Î‬ﺧﺘﻼﻓﺎ ﻓﻲ ﻟﺘﻔﺴﻴﺮ‬ ‫ﻓﻲ ﳌﺮﺣﻞ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﻣﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻊ ﻣﺎ ﳝﻜﻦ ﺗﺰ>ﻳﺪ|‪ .‬ﻓﺈ¦ >ﺟﺪ ﺧﺘﻼ{ ﺑﻴﻨﻬﻢ‪> ،‬ﺟﺐ‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٤-١٤‬ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻟﻠﺘﻮﺟﺪ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﲢﺪﻳﺪ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻟﻀﻌﻒ ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﺑﺄﺳﺮ‪> °‬ﻗﺖ ﳑﻜﻦ‪¦> .‬ﻟﻚ ﺳﻴﻤﻨﻊ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﺒﺎﻫﻈﺔ‪> ،‬ﻹﻧﻔﺎ ﻏﻴﺮ ­ﻄﻂ ﻓﻲ ﳌﺮﺣﻞ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪> ،‬ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻹﺧﻔﺎ ﻟﻮﺣﻴﺪ )‪> ،(SPOF‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﻄﻠﺒﻬﺎ ﳌﻮ‪> ،0>%$‬ﺗﺄﺧﻴﺮ ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫ﺳﻴﺴﺎﻋﺪ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﳉﻴﺪ‪ ،‬ﳌﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳌﻼﺋﻤﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ &ﲤﺎ‪ 8‬ﻋﻘﻮ‪ %‬ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻣﻊ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪.‬‬ ‫>ﺗﻮﻇﻒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺘﻘﻨﻴﺎ ﻛﻌﻨﺎﺻﺮ ﲢﻠﻴﻞ ﺛﺮ ﻓﺸﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ )‪ (CFIA‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻧﻘﻄﺔ‬ ‫ﻹﺧﻔﺎ ﻟﻮﺣﻴﺪ ‪> SPOF‬ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﲢﻠﻴﻞ ­ﺎﻃﺮ >&‪$%‬ﺗﻬﺎ ‪/) CRAMM‬ﻧﻈﺮ ﻟﻔﺼﻞ ﳋﺎ‪ Ã‬ﺑﺈ‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> ((ITSCM‬ﺗﻘﻨﻴﺎ ﶈﺎﻛﺎ ‪.‬‬ ‫&¦ ﻟﻢ ﻧﺴﺘﻄﻊ ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﳊﻞ ﻷﻓﻀﻞ ﻫﻮ ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ‬ ‫ﲢﺴﲔ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‪ .‬ﻓﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺗﻘﻨﻴﺔ &ﺿﺎﻓﻴﺔ‪/ >/ ،‬ﺳﺎﻟﻴﺐ ‪/‬ﺧﺮ'‪ >/ ،‬ﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺎ &ﺻﺪ‪ $‬ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪>/ ،‬‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﺨﺘﻠﻒ ‪ >/‬ﻣﺤﺴﻦ ‪ >%/ >/‬ﺗﻄﻮﻳﺮ‪ ،‬ﻗﺪ ﻳﺘﻴﺢ ﻓﺮﺻﺎ ‪/‬ﺧﺮ' ﻟﻠﺘﻤﺎﺷﻲ ﻣﻊ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻤﻞ ﳋﻠﻞ‪ >/ ،‬ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫&¦ ﻛﺎﻧﺖ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﺻﻌﺒﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺗﻘﻨﻴﺎ ‪/‬ﺧﺮ'‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻷﺧﺮ' )ﻋﻄﻞ‪ ،‬ﻣﺸﻜﻠﺔ‪ $%& ،‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ( ‪ >/‬ﻣﻮ‪ $%& %$‬ﺧﺪﻣﺔ &ﺿﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺪ ﻳﻠﺰ‪/ 8‬ﺧﺬﻫﺎ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪> .$‬ﺗﻘﺮ‪$‬‬ ‫ﳌﺼﺎ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﳋﻴﺎ‪ > $‬ﻻﺧﺘﻴﺎ‪& $‬ﻟﻰ ﺣﺪ ﻛﺒﻴﺮ‪.‬‬

‫‪ ٣-٤-١٤‬ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬ ‫ﻧﺎ‪ $%‬ﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﻮﺟﺪ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ > ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺠﺐ ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻓﺘﺮ ﻧﻌﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻮﺟﺪ‪ .‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﻮﻗﻒ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﻬﻢ &ﻳﺠﺎ‪ %‬ﺣﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ >ﺳﺮﻳﻊ >&ﳒﺎŸ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪> .‬ﻳﺴﺘﺪﻋﻲ‬ ‫ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪/ °‬ﻣﻮ‪ $‬ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻣﻨﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻹ‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻣﻊ &ﺟﺮ† ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ‬ ‫ﻟﻠﺘﺼﻌﻴﺪ‪> ،‬ﻻﺗﺼﺎ‪> ،X‬ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ >ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬ ‫> ﻳﺠﺐ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻫﺬ| ﳌﻬﻤﺎ > ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ > ﻟﺴﻠﻄﺎ ﺑﺸﻜﻞ >ﺿﺢ‪.‬‬

‫‪ ٤-٤-١٤‬ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻷﻣﻦ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻷﻣﻦ >ﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ‪$‬ﺗﺒﺎﻃﺎ >ﺛﻴﻘﺎ‪ .‬ﻓﻘﺪ ﻳﺆﺛﺮ ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻟﻀﻌﻴﻒ ﻷﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﺟﺪ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‪ > .‬ﳝﻜﻦ ‪%‬ﻋﻢ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻌﺎﻟﻲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻔﻌﺎ‪> .X‬ﻳﺠﺐ ‪$%‬ﺳﺔ ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻷﻣﻦ ‪/‬ﺛﻨﺎ†‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﲢﻠﻴﻞ ﺗﺄﺛﻴﺮﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫>ﻣﻦ ﺑﻌﺾ ﻫﺬ| ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ‪:‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻷﺷﺨﺎ‪ Ã‬ﳌﺼﺮ‪ ¤‬ﻟﻬﻢ ﺑﺪﺧﻮ‪ X‬ﻷﻣﺎﻛﻦ ﳌﺆﻣﻨﺔ‪.‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻔﻮﻳﻀﺎ ﳊﺮﺟﺔ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ &ﺻﺪ‪$‬ﻫﺎ‪.‬‬ ‫‪١٨٢‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫‪  ٥-٤-١٤‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‪> ،‬ﺟﻮ‪ %‬ﻟﻨﻮﻓﺬ ¬ﺪ>ﻟﺔ ﻻﻧﻌﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻮﺟﺪ ‪%‬ﺋﻤﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻟﻔﺘﺮ ﻟﻺﺟﺮ†‬ ‫ﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‪ ،‬ﻛﺘﺠﺪﻳﺪ ﻟﺒﺮﻣﺞ >ﻷﺟﻬﺰ ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻫﺬ| ﻟﻔﺘﺮ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪ .‬ﻏﻴﺮ ‪ 0/‬ﲢﺪﻳﺪ‬ ‫ﻓﺮ‪ Ã‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻓﻲ ﻇﺮ>{ ﻗﺘﺼﺎ‪ %‬ﻟﻴﻮ‪ 8‬ﻟﻘﺎﺋﻢ ﻋﻠﻰ ﻣﺪ ‪ ٢٤‬ﺳﺎﻋﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﻄﻮ‪ $‬ﺗﻌﺮﻳﻒ > ﺗﻄﺒﻴﻖ > ﲢﻘﻴﻖ‬ ‫‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ &ﻟﻰ ﻗﻀﺎﻳﺎ ‪$‬ﺋﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳑﻜﻨﺎ ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﳋﺪﻣﺎ‪> .‬ﻳﻌﻨﻲ ¦ﻟﻚ ‪/‬ﻧﻪ ﻣﻦ ﻟﻼŸ‪ 8‬ﻣﺴﺒﻘﺎ‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎ ﻫﻲ ‪/‬ﻫﺪ{ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ > ﻣﺘﻰ ﻳﺠﺐ ﻋﻤﻠﻬﺎ >ﻣﺎ ﻫﻲ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﳌﺰﻣﻌﺔ )ﻗﺪ ﻳﻜﻮ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﻋﻠﻰ‬ ‫‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﲢﻠﻴﻞ ‪/‬ﺛﺮ ﻓﺸﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ )‪> .((CFIA‬ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﺟﺪ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬

‫‪ ٦-٤-١٤‬ﻟﻘﻴﺎ‪  #‬ﻋﺪ ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﻘﻴﺎ‪&> Ê‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﻣﻦ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﻬﻤﺔ ﻹ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻷﻧﻬﺎ ﺗﻮﻓﺮ ﻷﺳﺎ‪ Ê‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﺣﻞ ﳌﺸﻜﻼ‪> ،‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻗﺘﺮﺣﺎ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬ ‫‪ N‬ﻟﻢ ﺗﻘﺎ‪ ، b‬ﻻ ﳝﻜﻦ  ﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﲢﺴﻴﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻴﻬ‬ ‫ﻟﻢ ﺗﻘﺎ‪ ،b‬ﻓﻼ ﳝﳝﻜﻦ‬ ‫‪ N‬ﻢ‬ ‫‪ N‬ﻟﻢ ﺗﻘﺎ‪ ،b‬ﻓﺄﻧﺖ ﻏﺎﻟﺒ @ﺎ ﻻ ﺗﻬﺘﻢ‪.‬‬ ‫‪ N‬ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﺑﻮﺳﻌﻚ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻼ ﺗﻘﺴﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ‪ $>%‬ﺣﻴﺎ ﻛﻞ >ﺣﺪ ﻣﻦ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ ،‬ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺣﺪ½ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ– >ﻗﺖ &‪ Î$%‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺎﻟﻌﻄﻞ ‪ >/‬ﻣﺘﻰ ﰎ ﻟﻜﺸﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻄﻞ ﺑﺎﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻷﺧﺮ' )ﺗﻘﻨﻴﺎ‬ ‫‪ >/‬ﻓﻌﻠﻴﺎ(‪.‬‬ ‫• ﻟﻜﺸﻒ– &ﻋﻼ‪ 8‬ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﻌﻄﻞ‪> .‬ﺗﺼﺒﺢ ﺣﺎﻟﺘﻬﺎ "ﰎ ﺗﻘﺮﻳﺮﻫﺎ"‪> .‬ﻳﻌﺮ{ ﻟﻮﻗﺖ ﳌﺴﺘﻐﺮ‬ ‫ﺑﻮﻗﺖ ﻟﻜﺸﻒ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺠﺎ*‪ -‬ﻳﺤﺘﺎ` ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻰ >ﻗﺖ ﻟﻠﺘﺠﺎ>ž‪> ،‬ﻳﻌﺮ{ ﻫﺬ ﺑﻮﻗﺖ ﻟﺘﺠﺎ>ž‪ > .‬ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ ﻟﻮﻗﺖ‬ ‫ﻟﻠﺘﺸﺨﻴﺺ >ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﺒﻌﻪ ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ‪ > .‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻟﻘﺒﻮ‪> X‬ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ >ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‬ ‫>ﳌﻄﺎﺑﻘﺔ >ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ >ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ– ﻳﺴﺘﻌﻴﺪ ﳌﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ‪ >/‬ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﳌﺴﺒﺒﺔ ﻟﻠﻌﻄﻞ‪.‬‬ ‫• ﺳﺘﺮﺟﺎ· ﳋﺪﻣﺔ– ﺗﻌﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻳﺘﻀﻤﻦ ¦ﻟﻚ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﻣﺜﻞ‪ :‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >ﻟﺒﺪ† >ﺗﻌﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ &ﻟﻰ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪.8‬‬ ‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣-١٤‬ﻳﻌﺮ‪ Ý‬ﻟﻔﺘﺮ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﻗﻴﺎﺳﻬﺎ‬ ‫ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ?ﻋﻄﺎ‪ S‬ﻟﻨﻈﺎ=‬ ‫ﻣﺪ‪ +‬ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﻣﺪ‪ +‬ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ‬

‫ﻣﺪ‪ +‬ﻻﻧﺘﻔﺎœ‪ ،‬ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﻷﻋﻄﺎ‪S‬‬ ‫ﻣﺪ‪ +‬ﻻﺳﺘﺮﺟﺎœ‬ ‫ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪/‬ﳊﺎﻟﺔ‬ ‫ﺣﺎﺛﺔ‪/‬ﻋﻄﻞ‬

‫ﻣﺪ‪ +‬ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ‬

‫ﻣﺪ‪ +‬ﻟﺘﺠﺎ‪Y‬‬

‫ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ‬ ‫ﻣﺪ‪ +‬ﳊﻞ‬

‫ﺳﺘﻌﺎ‪ +‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫ﻟﻮﻗﺖ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٣-١٤‬ﻗﻴﺎﺳﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬ ‫‪١٨٣‬‬

‫ﻣﺪ‪ +‬ﻟﻜﺸﻒ‬

‫ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪/‬ﳊﺎﻟﺔ‬ ‫ﺣﺎﺛﺔ‪/‬ﻋﻄﻞ‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻟﺸﻜﻞ‪ ،‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﺪ ﲡﺎ>ž ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >‪ 7/‬ﻣﺘﻌﺎﻗﺪﻳﻦ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ >ﺣﺪ ‪ ,‬ﻣﻦ ﻟﻌﻮﻣﻞ‬ ‫ﻟﺘﻲ ﲢﺪ‪ %‬ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪> .‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﻫﺬ ﻟﻌﺎﻣﻞ ﳝﻜﻦ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﻪ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻳﺆﺛﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻋﻠﻰ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﳝﻜﻦ &‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺑﺸﺄﻧﻪ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ )‪> .(SLA‬ﳝﻜﻦ ‪/‬ﺧﺬ ﻣﺘﻮﺳﻄﺎ ﻟﻘﻴﺎﺳﺎ ﻹﻋﻄﺎ† ﻧﻄﺒﺎ‪ °‬ﺟﻴﺪ ﻟﻠﻌﻮﻣﻞ ﳌﻌﻨﻴﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﳌﺘﻮﺳﻄﺎ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻨﺠﺰ >ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳌﺘﻮﻗﻊ ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ|‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺤﺴﲔ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻘﻴﺎﺳﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪:‬‬ ‫• ﻣﺘﻮﺳﻂ Ÿﻣﻦ ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ )‪ – (MTTR‬ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﺣﺪ>‪ £‬ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ >ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻳﻌﺮ{ ‪/‬ﻳﻀﺎ‬ ‫ﲟﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪> .‬ﻫﻮ ﻣﺠﻤﻮ‪ °‬ﻣﺪﺗﻲ ﻟﻜﺸﻒ >ﳊﻞ‪> .‬ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻫﺬ ﻟﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﺑﻘﺎﺑﻠﻴﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪°‬‬ ‫>ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻷŸﻣﻨﺔ ﺑﲔ ﻷﻋﻄﺎ‪ – (MTBF) X‬ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﻌﺪ ﺣﺎ‪%‬ﺛﺔ >ﺣﺪ>‪£‬‬ ‫•‬ ‫‪5‬‬ ‫ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪> ،‬ﻳﻌﺮ{ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﺑﻮﻗﺖ ﻻﻧﺘﻔﺎ‪> .°‬ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻫﺬ ﻟﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﺑﺎﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻷŸﻣﻨﺔ ﺑﲔ >ﻗﺎﺋﻊ ﻷﻧﻈﻤﺔ )‪ – (MTBSI‬ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﺣﺪ>‪ £‬ﺣﺎ‪%‬ﺛﺘﲔ ﻣﺘﺘﺎﻟﻴﺘﲔ‪> .‬ﻫﻮ‬ ‫•‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻷŸﻣﻨﺔ ﺑﲔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ )‪.(MTBF‬‬ ‫>‬ ‫‪(MTTR‬‬ ‫)‬ ‫ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ‬ ‫Ÿﻣﻨﻲ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﺠﻤﻮ‪°‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺗﺸﻴﺮ ﻧﺴﺒﺔ ‪& MTBF‬ﻟﻰ ‪ MTBSI‬ﻋﻤﺎ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻟﺼﻐﻴﺮ ‪ >/‬ﺑﻀﻌﺔ ‪/‬ﻋﻄﺎ‪X‬‬ ‫‪$‬ﺋﻴﺴﻴﺔ ﻓﻘﻂ‪.‬‬ ‫ﻗﺪ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻘﻴﺎﺳﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﻣﻌﺪ‪ X‬ﻟﺘﻮﺟﺪ )‪ >/‬ﻋﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻮﺟﺪ( ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ‪.MTBSI> MTTR، MTBF‬‬ ‫• &ﺟﻤﺎﻟﻲ >ﻗﺖ ﻻﻧﺘﻔﺎ‪> °‬ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ %‬ﻷﻋﻄﺎ‪.X‬‬ ‫• ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ &ﺿﺎﻓﻴﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺒﺐ ﻓﻌﻠﻴﺎ ‪ >/ ,‬ﺣﺘﻤﺎﻟﻴﺎ ‪ ,‬ﻋﺪ‪ 8‬ﺗﻮﺟﺪ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ‪ 0/‬ﻟﻘﻴﺎﺳﺎ ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﻗﺪ ﻻ ﺗﺘﻮﻓﻖ ﻣﻊ ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪ >.‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺄﻧﻪ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﻬﻢ ﻛﺘﺎﺑﺔ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻣﻦ >ﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻮﻓﺮ ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﺗﻮﺟﺪ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ‪> ،‬ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪> ،‬ﺗﻮﺟﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ )ﻣﻦ >ﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﳌﺆﺳﺴﺔ(‬ ‫>ﻟﻴﺲ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻮﺟﺪ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺑﻠﻐﺔ ﻳﻔﻬﻤﻬﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬

‫‪ ٧-٤-١٤‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﻄﺔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺧﻄﺔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >ﺣﺪ ﻣﻦ ‪/‬ﻫﻢ ﻣﻨﺘﺠﺎ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> .‬ﻫﻲ ﺧﻄﺔ ﻃﻮﻳﻠﺔ ﻷﻣﺪ‬ ‫ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮﺟﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﺪ‪ $‬ﻟﺴﻨﻮ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪> .‬ﻫﻲ ﻟﻴﺴﺖ ﺧﻄﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻹ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﳋﻄﺔ >ﺛﻴﻘﺔ ﺣﻴﺔ‪> ،‬ﻣﺒﺪﺋﻴﺎ ‪ ,‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺼﻒ ﳌﻮﻗﻒ ﳊﺎﻟﻲ‪> ،‬ﳝﻜﻦ ﺗﻮﺳﻴﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﳌﺮﺣﻞ‬ ‫ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﺘﻀﻤﻦ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﳌﻮﺟﻮ‪> %‬ﻹ‪$‬ﺷﺎ‪ ،%‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ﺧﻄﻂ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﳉﺪﻳﺪ ‬ ‫>&‪$‬ﺷﺎ‪ %‬ﻟﻠﺼﻴﺎﻧﺔ‪ .‬ﺗﺘﻄﻠﺐ ﳋﻄﺔ ﻟﺼﺤﻴﺤﺔ >ﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻮﺻﻞ ﻣﻊ ﻣﺠﺎﻻ ﻣﺜﻞ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‪ $%&> ،‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ $%&> ،‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> ،‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ )ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺒﺎﺷﺮ ‪ >/‬ﻣﻦ ﺧﻼ‪ $%& X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ(‪.‬‬

‫‪ ٨-٤-١٤‬ﻷ ‬ ‫ﻟﺰﻳﺎ‪ %‬ﻟﻜﻔﺎ† ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻷ‪ >%‬ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫• ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺨﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪١٨٤‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫• &ﻧﺘﺎ` ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪.‬‬ ‫• ﲢﻠﻴﻞ &ﺣﺼﺎﺋﻲ‪.‬‬ ‫• ﲢﻠﻴﻞ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ $%& 8‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﺳﺠﻼ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ > ،‬ﻣﻦ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪،‬‬ ‫>ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﺨﺰ‪ 0‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫)‪.(AMDB‬‬

‫‪ ٩-٤-١٤‬ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ  ﻟﺘﻘﻨﻴﺎ‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ >ﺳﺎﺋﻞ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ >ﻟﺘﻘﻨﻴﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺪﻋﻢ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪> ،،‬ﻟﺘﺤﺴﲔ‪،‬‬ ‫>&ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ‪ > .‬ﺗﻨﺎﻗﺶ ‪/‬ﻫﻢ ﻫﺬ| ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻓﻲ ﻟﻔﻘﺮ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﺛﺮ ﻓﺸﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ )‪(CFIA‬‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ﺟﺪ>‪ (matrix) X‬ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻣﻊ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻻﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ > ‪$>%/‬ﻫﺎ ﻓﻲ ﻛﻞ ﺧﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ )‪ ،(CMDB‬ﻟﺘﻲ ﺗﻌ ‪5‬ﺮ{ ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻣﻮ‪ %$‬ﻹﻧﺘﺎ`‬ ‫>ﳋﺪﻣﺎ‪،‬ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻓﻲ &ﻋﺪ‪ %‬ﻫﺬ ﳉﺪ>‪.X‬‬ ‫ﻳﺒﲔ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﳌﺒﲔ ﻓﻲ ﺷﻜﻞ ‪ ٤-١٤‬ﺟﺪ>ﻻ ‪ ,‬ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ‪/‬ﺛﺮ ﻓﺸﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ )‪> .(CFIA‬ﻳﻮﺿﺢ ﻟﺸﻜﻞ ‪ 0/‬ﻋﻨﺎﺻﺮ‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ¦ ﻟﺮﻣﺰ " ‪ "X‬ﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺎ ﻣﻬﻤﺔ ﺟﺪ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‬ ‫ﻷﻓﻘﻲ(‪ 0/> ،‬ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺮﻣﺰﻟﻬﺎ ﺑﺎﳊﺮ{ " ‪ "X‬ﺑﺎﺳﺘﻤﺮ‪ $‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻌﻘﺪ >ﺣﺴﺎﺳﺔ ﻟﻸﻋﻄﺎ‪X‬‬ ‫)ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻟﺮ‪/‬ﺳﻲ(‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬ| ﻟﻮﺳﻴﻠﺔ ﻟﻺﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺎ ﻋﻠﻰ ﻷﻃﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ )ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﳌﺘﻘﺪ‪ 8‬ﻷﺛﺮ‬ ‫ﻓﺸﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ )‪.((CFIA‬‬ ‫‪ B‬ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫‪B‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪A‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪X‬‬

‫‪ A‬ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫‪B‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪A‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪B‬‬ ‫‪X‬‬

‫ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﺣﺎﺳﻮ‪١ Y‬‬ ‫ﺣﺎﺳﻮ‪٢ Y‬‬ ‫ﻛﺒﻞ ‪١‬‬ ‫ﻛﺒﻞ ‪٢‬‬ ‫ﻣﺨﺮ ‪١‬‬ ‫ﻣﺨﺮ ‪٢‬‬ ‫ﺟﺰﺋﻴﺔ ﻳﺜﺮﻧﺖ‬ ‫ﻣﻮﺟﻪ‬ ‫)ﺑﻂ ﺷﺒﻜﺔ ﺳﻌﺔ )‪4‬‬ ‫ﻣﻮﺟﻪ‬ ‫ﺟﺰﺋﻴﺔ‬ ‫ﻛﺮ ﻟﺸﺒﻜﺔ‬ ‫ﻟﺴﻴﺮﻓﺮ‬ ‫ﺑﺮﻣﺞ ﻟﻨﻈﺎ=‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ‪ +‬ﺑﻴﺎﻧﺎ‬

‫‪X‬‬ ‫‪A‬‬ ‫‪B‬‬ ‫""‬

‫‪  ‬ﻋﻄﻞ ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺄ‪ 4‬ﳋﺪﻣﺔ ﻏﻴﺮ ﻣﺘﻮﻓﺮ‪+‬‬ ‫‪  ‬ﺗﺮﻛﻴﺒﺔ ‪7‬ﻣﻨﺔ ﻣﻦ ﻷﻋﻄﺎ‪S‬‬ ‫‪  ‬ﺿﻊ ‪7‬ﻣﻦ‪ ،‬ﻣﻊ ﻗﺖ ﺗﻐﻴﻴﺮ‬ ‫‪  ‬ﻻ ﺗﺄﺛﻴﺮ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٤-١٤‬ﺟﺪ>‪ (matrix) X‬ﲢﻠﻴﻞ ﺛﺮ ﻓﺸﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫ﲢﻠﻴﻞ ﺷﺠﺮ‪ 8‬ﻟﻠﻌﻄﻞ )‪(FTA‬‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻟﺸﺠﺮ‪ 7‬ﻟﻠﻌﻄﻞ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻷﺣﺪ‪ £‬ﳌﺆ‪%‬ﻳﺔ ﻟﻔﺸﻞ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﺮﺳﻢ ﺷﺠﺮ ﻣﻨﻔﺼﻠﺔ ﻟﻜﻞ ﺧﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪$ 8‬ﻣﻮŸ ‪ .Boolean‬ﺣﻴﺚ ﺗﻘﺮ‪ /‬ﻫﺬ|‬ ‫ﻟﺸﺠﺮ ﻣﻦ ﻷﺳﻔﻞ &ﻟﻰ ﻷﻋﻠﻰ‪> .‬ﳝﻴﺰ ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻟﺸﺠﺮ‪ 7‬ﻟﻠﻌﻄﻞ ﻷﺣﺪ‪ £‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬ ‫‪١٨٥‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫‪/‬ﺣﺪ‪/ £‬ﺳﺎﺳﻴﺔ ‪ -‬ﻣﺪﺧﻼ ﻓﻲ ﻟﺮﺳﻢ )‪>%‬ﺋﺮ( ﻣﺜﻞ ﻧﻘﻄﺎ‪ °‬ﻟﻜﻬﺮﺑﺎ† >‪/‬ﺧﻄﺎ† ﻟﻌﺎﻣﻞ‪> .‬ﻻ ﻳﺘﻢ ﻓﺤﺺ‬ ‫ﻫﺬ| ﻷﺣﺪ‪.£‬‬ ‫‪/‬ﺣﺪ‪ £‬ﻧﺎﲡﺔ – ﻧﻘﻂ ﻟﺘﻘﺎﻃﻊ ﻓﻲ ﻟﺮﺳﻢ‪ ،‬ﻧﺎﲡﺔ ﻣﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻷﺣﺪ‪ £‬ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫‪/‬ﺣﺪ‪ £‬ﺷﺮﻃﻴﺔ ‪/ -‬ﺣﺪ‪ £‬ﲢﺪ‪ £‬ﻓﻘﻂ ﲢﺖ ﺑﻌﺾ ﻟﺸﺮ>‪ ،â‬ﻣﺜﻞ ﻓﺸﻞ ﺗﻜﻴﻴﻒ ﻟﻬﻮ†‪.‬‬ ‫‪/‬ﺣﺪ‪& £‬ﻃﻼ‪ -‬ﻷﺣﺪ‪ £‬ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺒﺐ ﻷﺣﺪ‪ £‬ﻷﺧﺮ'‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﻹﻏﻼ ﻵﻟﻲ ﻟﻨﺎﰋ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺟﻬﺎŸ ﻟﺘﻴﺎ‪$‬‬ ‫ﻟﻜﻬﺮﺑﺎﺋﻲ ﻟﻐﻴﺮ ﳌﻨﻘﻄﻊ )‪.(UPS‬‬ ‫ﻓﺸﻞ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﺳﺎﻋﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﳋﺎﺟﻴﺔ‬

‫ﻣﺎﻧﻊ‬

‫ﻓﺸﻞ ﻟﻨﻈﺎ=‬

‫? )?(‬

‫ﻓﺸﻞ ﳊﺎﺳﻮ‪Y‬‬ ‫ﻓﺸﻞ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬

‫ﻓﺸﻞ ﻟﺸﺒﻜﺔ‬

‫ )‪7‬ﻧﺪ(‬ ‫ﻓﺸﻞ ﳋﻂ‬ ‫ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ‬

‫ﻓﺸﻞ ﳋﻂ‬ ‫ﻟﻌﺎ‪6‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٥-١٤‬ﲢﻠﻴﻞ ﺷﺠﺮ‪ 7‬ﻟﻠﻌﻄﻞ )‪(FTA‬‬

‫ﳝﻜﻦ ‪%‬ﻣﺞ ﻷﺣﺪ‪ £‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﻨﻄﻘﻴﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ‪:‬‬ ‫• ﻋﻤﻠﻴﺔ ) ﻧﺪ( ‪ – AND‬ﺳﻴﻨﺘﺞ ﳊﺪ‪ ¦& £‬ﺣﺪﺛﺖ ﺟﻤﻴﻊ ﳌﺪﺧﻼ ﺑﻨﻔﺲ ﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬ ‫• ﻋﻤﻠﻴﺔ )>‪ – OR ($‬ﺳﻴﻨﺘﺞ ﳊﺪ‪ ¦& £‬ﺣﺪ‪ £‬ﻣﺪﺧﻞ >ﺣﺪ ‪/ >/‬ﻛﺜﺮ‪.‬‬ ‫• ﻋﻤﻠﻴﺔ ‪ – XOR‬ﺳﻴﻨﺘﺞ ﳊﺪ‪ ¦& £‬ﺣﺪ‪ £‬ﻣﺪﺧﻞ >ﺣﺪ ﻓﻘﻂ‪.‬‬ ‫• ﻋﻤﻠﻴﺔ )ﻣﻨﻊ( ‪ – Inhibit‬ﺳﻴﻨﺘﺞ ﳊﺪ‪ ¦& £‬ﻟﻢ ﺗﻨﺠﺰ ﺷﺮ>‪ â‬ﳌﺪﺧﻞ‪.‬‬ ‫‪ ٣-٩-٤-١٤‬ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ )‪ (CCTA‬ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ‪³‬ﺎﻃﺮ  ﺗﻬﺎ )‪(CRAMM‬‬ ‫ﺗﺼﻒ ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﲢﻠﻴﻞ ­ﺎﻃﺮ >&‪$%‬ﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻃﺮ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻹﺟﺮ† ﳌﻀﺎ‪ %‬ﳊﻤﺎﻳﺔ ﳋﺼﻮﺻﻴﺔ >ﻟﺴﻼﻣﺔ‬ ‫>ﺗﻮﺟﺪ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺗﻨﺎﻗﺶ ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ﻓﻲ ﻓﺼﻞ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪ ٤-٩-٤-١٤‬ﺣﺴﺎﺑﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻟﺘﻲ ﺳﺒﻘﺖ ﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻹﲤﺎ‪ 8‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﳋﺪﻣﺔ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﺗﻮﺟﺪ ﻫﺬ|‬ ‫ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺿﻤﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻌﺎ‪%‬ﻟﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﺘﻮﺟﺪ‬ ‫ﳌﻨﺠﺰ ﻳﺴﺘﻮﻓﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪:‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٦-١٤‬ﻣﻌﺎ‪%‬ﻟﺔ ﻟﺘﻮﺟﺪ )‪ = AST‬ﻓﺘﺮ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ =DT ،‬ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﻔﻌﻠﻲ ﺧﻼ‪ X‬ﻣﺪ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ( )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬ ‫‪١٨٦‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫>ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺤﺼﻠﺔ >ﻗﺖ ﻻﻧﺘﻔﺎ‪ °‬ﳌﻨﺠﺰ ﻋﺒﺎ‪ $‬ﻋﻦ ﻟﻔﺮ ﺑﲔ ﻓﺘﺮ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ )‪> (AST‬ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ‬ ‫ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﻔﻌﻠﻲ ﺧﻼ‪ X‬ﻣﺪ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ )ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ )‪ .((DT‬ﻣﺜﺎ‪ ¦& :X‬ﺗﻔﻖ ﻋﻠﻰ ‪0/‬‬ ‫ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻧﺴﺒﺔ ﻟﺘﻮﺟﺪ ‪ ٪٩٨‬ﻓﻲ ‪/‬ﻳﺎ‪ 8‬ﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﻣﻦ‪ ٧:٠٠‬ﺻﺒﺎﺣﺎ ‪& ,‬ﻟﻰ ‪ ١٩:٠٠‬ﻣﺴﺎ ‪> ،†,‬ﻓﺸﻠﺖ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺴﺎﻋﺘﲔ‬ ‫ﺧﻼ‪ X‬ﻫﺬ| ﻟﻨﺎﻓﺬ ‪ ،‬ﻓﻴﻜﻮ‪> 0‬ﻗﺖ ﻻﻧﺘﻔﺎ‪) °‬ﻧﺴﺒﺔ ﻟﺘﻮﺟﺪ(‪:‬‬

‫‪ ٥-٩-٤-١٤‬ﲢﻠﻴﻞ ﻧﻘﻄﺎ· ﳋﺪﻣﺔ )‪(SOA‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﻧﻘﻄﺎ‪ °‬ﳋﺪﻣﺔ ﻫﻮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ‪/‬ﺳﺒﺎž ﻷﻋﻄﺎ‪> ،X‬ﻟﻠﺘﺤﻘﻴﻖ ﻓﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﺎ >ﻟﻌﺮ‪> Ý‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ ﻟﻠﺘﺤﺴﲔ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﲢﻠﻴﻞ ﻧﻘﻄﺎ‪ °‬ﳋﺪﻣﺔ )‪:(SOA‬‬ ‫• ﻟﻬﺎ ﻧﻄﺎ >ﺳﻊ‪ ،‬ﻏﻴﺮ ﻣﺤﺪ‪ %‬ﺑﺎﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻳﻐﻄﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ >ﻹﺟﺮ† >ﳉﻮﻧﺐ ﻟﺜﻘﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻻﻫﺘﻤﺎ‪ 8‬ﺑﺎﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮ‪ $‬ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫• ﺗﻄﺒﻴﻘﺎ ﻣﺸﺘﺮﻛﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳑﺜﻠﻲ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )ﻓﺮﻳﻖ ‪.(SOA‬‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﳌﻨﺎﻓﻊ ﻃﺮﻳﻘﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪> ،‬ﺗﺼﺎ‪ X‬ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﲔ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﳌﻮ‪> ،%$‬ﻗﺎﻋﺪ ‪/‬ﻛﺒﺮ ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ‬ ‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬ ‫ﻘﻨﻲ )‪(TOP‬‬ ‫‪ ٦-٩-٤-١٤‬ﺑﺮ" ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟ ﺘ ‬ ‫‪5‬ﻘﻨﻲ )‪ ، (TOP‬ﻳﺮﻛﺰ ﻓﺮﻳﻖ ﻣﻦ ﻣﺘﺨﺼﺼﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺳﺘﺨﺪ‪> 8‬ﺳﻴﻠﺔ ﺑﺮ` ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘ ‪5‬‬ ‫ﺟﺎﻧﺐ >ﺣﺪ ﻟﻠﺘﻮﺟﺪ‪ .‬ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ‪ ،‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻻ ﺗﻮﻓﺮ ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ ‪%‬ﻋﻤﺎ ‪ ,‬ﻛﺎﻓﻴﺎ‪ .,‬ﻗﺪ‬ ‫ﻳﺠﻤﻊ ﺑﺮ` ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻘﻨﻲ ﺧﺒﺮ† ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ ﻣﻊ ﻣﺪ‪ †$‬ﻟﻨﻈﺎ‪.8‬‬ ‫ﳉﻮﻧﺐ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻬﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻫﻲ‪> :‬ﺳﻴﻠﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻛﻔﺎ† ‪> ,‬ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ >ﻏﻴﺮ ‪$‬ﺳﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺗﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺳﺮﻳﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ ٥-١٤‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٥-١٤‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ s‬ﳊﺮﺟﺔ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ `‬ ‫&‪ 0‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﳊﺮﺟﺔ ﻹ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻫﻲ‪:‬‬ ‫• ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻞ ﲢﺪﻳﺪ ‪/‬ﻫﺪ{ >‪$‬ﻏﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﺑﻮﺿﻮ‪.¤‬‬ ‫• ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺪ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻖ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳉﻌﻞ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ‪$‬ﺳﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻛﻼ ﻟﻄﺮﻓﲔ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻧﻔﺲ ﻣﺼﻄﻠﺤﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ >ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫• ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻞ > ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ &‪ Î$%‬ﻓﻮﺋﺪ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﺒﲔ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ >ﻛﻔﺎ† &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪:‬‬ ‫• ﻧﺴﺒﺔ ﻟﺘﻮﺟﺪ )>ﻗﺖ ﻻﻧﺘﻔﺎ‪ (°‬ﻟﻜﻞ ﺧﺪﻣﺔ ‪ >/‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬ ‫• ﻓﺘﺮ ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫• ﺗﺮ‪ %%‬ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬

‫‪ ٢-٥-١٤‬ﻋﺪ ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ‬ ‫ﰎ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﺳﺎﺑﻘﺎ‪ .,‬ﳝﻜﻦ ﺗﺒﻠﻴﻎ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ‪>/‬ﻗﺎ ﻟﻜﺸﻒ‪.‬‬ ‫‪١٨٧‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻣﺪ‪ %‬ﻟﺘﺠﺎ>ž‪.‬‬ ‫ﻣﺪ‪ %‬ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ‪.‬‬ ‫ﻣﺪ‪ %‬ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪.°‬‬ ‫ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻨﺎﺟﺢ ﻟﻠﻮﺳﺎﺋﻞ ﳌﻼﺋﻤﺔ )ﲢﻠﻴﻞ ‪/‬ﺛﺮ ﻓﺸﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ)‪ ،(CFIA‬ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﲢﻠﻴﻞ ­ﺎﻃﺮ >&‪$%‬ﺗﻬﺎ‬ ‫)‪ ،(CRAMM‬ﲢﻠﻴﻞ ﻧﻘﻄﺎ‪ °‬ﳋﺪﻣﺔ)‪.((SOA‬‬ ‫ﻣﺪ' ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ :‬ﳋﺪﻣﺎ‪ ،‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ)‪> (SLA‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ﻟﻌﻤﻼ† ﳌﺸﻤﻮﻟﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫>ﳝﻜﻦ ﲢﺪﻳﺪ ﺑﻌﺾ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻟﻜﻞ ﺧﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻓﺮﻳﻖ ‪ >/‬ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ )>ﺑﻴﺌﺎ ﻟﺸﺒﻜﺔ‪> ،‬ﻣﺮﻛﺰ‬ ‫ﳊﺎﺳﻮž‪> ،‬ﶈﻄﺔ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ(‪.‬‬

‫‪ ٣-٥-١٤‬ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ  ﻷ ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ‪ 0/‬ﺗﺆﺳﺲ ‪ $>%‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ >ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﻬﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﺘﻀﻤﻦ‬ ‫ﻣﻬﻤﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬ ‫• ﺗﻌﺮﻳﻒ > ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫• ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﺘﺠﺎ>ž ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻨﺠﺰ ﻣﻊ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ )ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﻟﺘﻮﺟﺪ‪> ،‬ﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ‪> ،‬ﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﻠﺼﻴﺎﻧﺔ‪،‬‬ ‫>ﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﻼﺳﺘﺮﺟﺎ‪.(°‬‬ ‫• &ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ‪.‬‬ ‫• ﲢﺴﲔ ﺗﻮﺟﺪ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﲢﺴﻴﻨﺎ ﻓﻲ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺑﺴﻌﺮ ﻣﻨﺎﺳﺐ‪.‬‬

‫‪ ٦-١٤‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫‪ ١-٦-١٤‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪:‬‬ ‫• ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪.‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻷﻓﺮ‪.%‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﺴﻬﻴﻼ‪.‬‬ ‫• ‪& >%/‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ >ﻟﻘﻴﺎ‪.Ê‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﳌﻄﻠﻮž ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻓﻲ ﳌﺮﺣﻞ ﻷ>ﻟﻰ‪.‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﲢﻠﻴﻞ ﻟﻔﺎﺋﺪ >ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﻛﻞ ﳊﺎﻻ‪> .‬ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎ‪ ، 8‬ﺳﺘﺮﺗﻔﻊ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺑﺎ‪$‬ﺗﻔﺎ‪ °‬ﻟﺘﻮﺟﺪ‬ ‫ﳌﻄﻠﻮž‪ .‬ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﳊﻞ ﳌﺜﺎﻟﻲ ﻫﻮ ﻣﻬﻤﺔ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻹ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪> .‬ﺗﺒﲔ ﻟﺘﺠﺎ‪/ ž$‬ﻧﻪ ﳝﻜﻦ‬ ‫ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﳊﺎﻟﺔ ﳌﺜﻠﻰ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﻮ‪ %$‬ﻣﺤﺪ>‪> %‬ﻟﻴﺲ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻃﻠﺐ ﺳﺘﺜﻤﺎ‪.$‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ >ﻟﻔﻮﺋﺪ ﺑﺎﻟﺴﺆ‪ X‬ﻋﻦ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﻲ ﺳﻮ{ ﺗﻨﺘﺞ &¦ ﻣﺎ ﲡﺎﻫﻠﻨﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻛﻠﻴﺔ >>ﺻﻠﻨﺎ &ﻟﻰ >ﺿﻊ ﻟﻢ ﺗﺴﺘﻮﻓﻰ ﻓﻴﻪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪¦> .‬ﻟﻚ‬ ‫ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻪ ﻷﺛﺮ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻼ†‪:‬‬ ‫• ﺧﻔﺾ ﻣﻌﺪ‪ X‬ﻹﻧﺘﺎ`‪.‬‬ ‫• ﺧﻔﺾ ﳌﺒﻴﻌﺎ >ﻷ‪$‬ﺑﺎ‪.¤‬‬ ‫‪١٨٨‬‬

‫*(‪le¦Ie•H(³*ÏD¤-,4*2‬‬ ‫• ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬ ‫• ﻻ‪%‬ﻋﺎ† ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻷﻃﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ ،‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﳉﻮﻧﺐ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺻﻌﺒﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻟﻜﻨﻬﺎ ﺑﻨﻔﺲ ‪$%‬ﺟﺔ ﻷﻫﻤﻴﺔ‪:‬‬ ‫• ﺧﺴﺎ‪ $‬ﻟﻨﻴﺔ ﳊﺴﻨﺔ >ﻟﻌﻤﻼ†‪.‬‬ ‫• ﺧﺴﺎ‪ $‬ﻟﺴﻤﻌﺔ >ﻟﺜﻘﺔ‪.‬‬ ‫• ﺧﺴﺎ‪ $‬ﳊﺎﻓﺰ ﻋﻨﺪ ﻷﻓﺮ‪$> %‬ﺿﺎﻫﻢ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ‪/‬ﻫﺪ{ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻬﺬ| ¬ﺎﻻ ﻋﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻘﺒﻮﻟﺔ >ﻣﺒﺮ‪. $‬‬

‫‪ ٢-٦-١٤‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫ﺗﺘﻌﻠﻖ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ‪> .‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪:‬‬ ‫• ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻹ‪ $%‬ﻟﻌﻠﻴﺎ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﺑﲔ ‪/‬ﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻋﺪﻳﺪ )ﻣﺪ‪ †$‬ﻣﺒﺎﺷﺮ>‪ ،0‬ﻣﺪ‪ †$‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ(‪.‬‬ ‫• ﻳﺸﻌﺮ ﻛﻞ ﻣﺪﻳﺮ ﺑﺎﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﲡﺎ| ﻓﺮﻋﻪ > ﻋﺪ‪> 8‬ﺟﻮ‪ %‬ﻟﺘﻨﺎﺳﻖ ﻹﺟﻤﺎﻟﻲ‪.‬‬ ‫• ﺗﻔﺸﻞ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﻓﻬﻢ ﻟﻘﻴﻢ ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ ﻟﻌﻠﻤﻴﺎ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ $%&> ،‬‬ ‫ﳌﺸﺎﻛﻞ‪ $%&> ،‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫• ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳊﺎﻟﻲ ﻛﺎﻓﻴﺎ‪,.‬‬ ‫• ﻋﺪ‪> 8‬ﺟﻮ‪ %‬ﻟﺪﻋﻢ ﻟﺘﻌﻴﲔ ﻣﺪﻳﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﺴﺆ>‪.X‬‬ ‫• ﻋﺪ‪ 8‬ﺣﺼﻮ‪ X‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﺴﻠﻄﺔ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬ ‫ﺣﺘﻰ ﺑﺎﻟﺪﻋﻢ ﻟﻜﺎﻓﻲ ﻣﻦ ﻹ‪ ، $%‬ﻗﺪ ﺗﻈﻬﺮ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺑﺴﺒﺐ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﳌﻮ‪.%$‬‬ ‫• ﻧﻘﺺ ‪ >%/‬ﻟﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﻟﻔﻌﺎ‪ > X‬ﻛﺘﺎﺑﺔ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪.‬‬ ‫• ﻧﻘﺺ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' ﻣﺜﻞ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ >&‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺣﻞ ﻫﺬ| ﳌﺸﺎﻛﻞ ﺑﺪﻋﻢ ﻹ‪ $%‬ﳉﻴﺪ >>ﺟﻮ‪ %‬ﻟﺸﺨﺺ ﳌﻨﺎﺳﺐ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﺤﻤﻞ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫>ﻷ‪ >%‬ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ >ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ >ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ ﳌﻮﺟﻮ‪. %‬‬ ‫&¦ ﰎ ﺳﺘﺨﺪ‪ $%& 8‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺤﺔ ﻓﺈ‪ 0‬ﻫﺬ| ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻗﺪ ﺗﻈﻬﺮ‪:‬‬ ‫• ﺳﻮ{ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬ ‫• ﺳﻴﺼﻌﺐ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ ﻟﺪﺧﻠﻴﲔ > ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ‪.‬‬ ‫• ﺳﻮ{ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﳌﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ﺑﲔ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﻮﺟﺪ > ﻋﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻮﺟﺪ‪.‬‬ ‫• &¦ ﻟﻢ ﺗﺆﺧﺬ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﺑﻌﲔ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﺧﻼ‪ X‬ﻟﺘﺼﻤﻴﻢ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﺘﻌﺪﻳﻼ ﻟﻼﺣﻘﺔ ﻟﻠﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻫﺬ|‬ ‫ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﻗﺪ ﺗﻜﻮ‪/ 0‬ﻏﻠﻰ ﺑﻜﺜﻴﺮ‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻐﻴﺮ ﳌﻨﺠﺰ ﻗﺪ ﺗﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻓﺸﻞ ﻓﻲ ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪/‬ﻫﺪ{ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫• ﻗﺪ ﻳﻨﻘﺺ ‪$‬ﺿﻰ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﻟﺮﻏﺒﺔ ﻓﻲ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﻌﺎﻟﻲ ﺟﺪ ‪ ,‬ﻫﻲ ﻣﺸﻜﻠﺔ ‪/‬ﺧﺮ' ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺳﺘﺮﺗﻔﻊ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫ﻛﺒﻴﺮ >ﻟﻦ ﺗﺘﻜﺎﻓﺄ ﻣﻊ ﻟﻔﻮﺋﺪ‪> .‬ﻫﻨﺎ‪% Î‬ﺋﻤﺎ ‪ ,‬ﺣﺘﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﺗﻠﻌﺐ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪$>%‬‬ ‫ﻫﺎﻣﺎ ﻓﻲ ﺣﻞ ﻫﺬ| ﻷﺣﺪ‪ £‬ﻟﻐﻴﺮ ﻣﺮﻏﻮž ﺑﻬﺎ‪.‬‬

‫‪١٨٩‬‬

١٩٠

‫*‪™G‬‬

‫*(‪H&±*,4*2‬‬ ‫‪ ١-١٥‬ﳌﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﻢ ﺗﻌﺪ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﻹﺟﺮ† ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﺑﺪ>‪ 0‬ﺗﺪﻓﻖ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻓﻲ ﳊﻘﻴﻘﺔ ‪ 0/‬ﻟﻌﺪ‪%‬‬ ‫ﳌﺘﺰﻳﺪ ﻓﻰ ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﺗﻀﻤﻦ ﲤﺎﻣﺎ >ﺣﺪ > ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻧﻀﻢ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪/ $%‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻧﺸﺎﻃﺎ ‪ ,‬ﻫﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻳﻬﺪ{ &ﻟﻰ ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻣﻨﻊ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻐﻴﺮ ﻣﺼﺮ‪ ¤‬ﺑﻪ‪.‬‬ ‫ﻟﻘﺪ ‪/‬ﻫﻤﻠﺖ &‪/ $%‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻟﻌﺪ ﺳﻨﻮ‪ ،‬ﻏﻴﺮ ‪ 0/‬ﻫﺬ ﻟﻮﺿﻊ ﻳﺘﻐﻴﺮ ﻵ‪ .0‬ﻓﻔﻲ ﻟﻮﻗﺖ‬ ‫ﳊﺎﺿﺮ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻷﻣﻦ ‪/‬ﺣﺪ ‪/‬ﻫﻢ ﲢﺪﻳﺎ ﻹ‪ $%‬ﻟﻠﺴﻨﻮ ﻟﻘﺎ‪%‬ﻣﺔ‪> .‬ﻗﺪ Ÿ‪ %%‬ﻻﻫﺘﻤﺎ‪ 8‬ﺑﻬﺬ ﳌﻮﺿﻮ‪ °‬ﺑﺴﺒﺐ‬ ‫ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﺘﺰﻳﺪ ﻟﻺﻧﺘﺮﻧﺖ >ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬ﻹﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻴﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎ‪> .Ã‬ﻗﺪ ﻓﺘﺤﺖ ‪/‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﺘﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﺆﺳﺴﺎ‬ ‫ﺑ ‪5‬ﻮﺑﺎ &ﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻴﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﻋﻤﺎﻟﻬﻢ‪> .‬ﻫﺬ ﻳﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﺧﻄﺮ ﻗﺘﺤﺎ‪ 8‬ﳌﻮﻗﻊ‪> ،‬ﻳﺜﻴﺮ ﺑﻌﺾ ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻟﻬﺎﻣﺔ ﻟﺪ'‬ ‫ﺗﻠﻚ ﳌﺆﺳﺴﺎ‪ .‬ﻓﻤﺎ ﻫﻲ ­ﺎﻃﺮ ﻟﺘﻲ ﻧﺮﻳﺪ ﺗﻐﻄﻴﺘﻬﺎ؟ ‪> ،‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻧﺘﺨﺬﻫﺎ ﻵ‪0‬‬ ‫>ﻣﺎ ﻫﻲ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻧﺘﺨﺬﻫﺎ ﻓﻲ ‪> $>%‬ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻟﻘﺎ‪%‬ﻣﺔ؟ ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻹ‪ $%‬ﻟﻌﻠﻴﺎ‬ ‫ﺗﺨﺎ¦ ﻟﻘﺮ‪> $‬ﻫﺬ| ﻟﻘﺮ‪ $‬ﳝﻜﻦ ﻓﻘﻂ ‪/‬ﺧﺬﻫﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ ﺷﺎﻣﻞ ﻟﻸﺧﻄﺎ‪> .$‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﳝﺪ ﻫﺬ‬ ‫ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﲟﺎ ﻳﻠﺰﻣﻬﺎ ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻣﻦ‪ .‬ﺗﺆﺛﺮ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﻸﻣﻦ ﻋﻠﻰ ﻣﺰ>‪7%‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻳﺠﺐ >ﺿﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ &ﻟﻰ ﺿﻤﺎ‪0‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺟﻮﻧﺐ ‪/‬ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﻜﻞ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻷ>ﻗﺎ‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻷﻣﻦ ﻓﻲ‬ ‫ﻟﻮﻗﺖ ﳊﺎﺿﺮ ﻋﻨﺼﺮ ﺟﻮ‪/ %‬ﺳﺎﺳﻲ ﻟﻺ‪. $%‬‬ ‫‪ $%‬ﻻﻣﻦ ﺗﺪﻣﺞ ﻓﻰ ﳌﺆﺳﺴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ ﻣﻦ >ﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻳﻮﻓﺮ ﳌﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﻟﺪ>ﻟﻲ ‪Ê 7‬‬ ‫> ‪ (ISO17799) ١٧٧٩٩‬ﺗﻮﺟﻴﻬﺎ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ >&‪%‬ﺧﺎ‪> X‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻷﻣﻦ ﻓﻲ ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻛﺠﺰ† ﻣﻦ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪ .‬ﻟﻘﺪ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﻗﻀﻴﺔ‬ ‫ﻣﻬﻤﺔ ﻓﻲ ﻹ‪ $%‬ﳊﺪﻳﺜﺔ ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻟﻬﺎ ﻛﺘﻴﺐ ﻣﻨﻔﺼﻞ ﻛﺠﺰ† ﻣﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻛﺘﺐ ﻳﺘﻴﻞ‬ ‫)‪> ،(ITIL‬ﻗﺪ ﰎ ﺗﻠﺨﻴﺺ ﻫﺬ ﻟﻜﺘﺎž ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﻔﺼﻞ ﲤﺎﺷﻴﺎ ‪ ,‬ﻣﻊ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻳﺘﻴﻞ )‪.(ITIL‬‬

‫‪ ١-١-١٥‬ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺳﺎﺳﻴﺔ‬ ‫ﺗﻬﺪ{ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺣﻤﺎﻳﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻳﺸﻴﺮ ﻟﺴﻼﻣﺔ &ﻟﻰ ﻛﻮ‪0‬‬ ‫ﺗﻘﻊ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﲢﺖ ﻣﻈﻠﺔ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﺘﻲ ‪5‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻏﻴﺮ ﻣﻌﺮﺿﺔ ﻟﻸﺧﻄﺎ‪ $‬ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ >‪ 0/‬ﺗﺘﻔﺎ‪ '%‬ﻷﺧﻄﺎ‪¬ $‬ﻬﻮﻟﺔ ﻗﺪ‪ $‬ﳌﺴﺘﻄﺎ‪ $% 0> .°‬ﻫﺬ ﻟﺴﻼﻣﺔ‬ ‫ﻫﻮ ﻻﻣﻦ‪> .‬ﻟﻬﺪ{ ﻫﻮ ﺣﻤﺎﻳﺔ ﻗﻴﻤﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻫﺬ| ﻟﻘﻴﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﺴﺮﻳﺔ >ﻟﺘﻜﺎﻣﻞ > ﻟﺘﻮﺟﺪ‪:‬‬ ‫• ﻟﺴﺮﻳﺔ ‪ -‬ﺣﻤﺎﻳﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﻟﺪﺧﻮ‪ >/ X‬ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻏﻴﺮ ﳌﺼﺮ‪ ¤‬ﺑﻪ‪.‬‬ ‫• ﻟﺴﻼﻣﺔ – ‪%‬ﻗﺔ‪> ،‬ﻛﺘﻤﺎ‪> ،X‬ﳉﺪ>‪ X‬ﻟﺰﻣﻨﻲ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻮﺟﺪ ‪ -‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﻬﻞ >ﻓﻲ ‪> 7/‬ﻗﺖ ﻣﺘ‪5‬ﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ‪> ،‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻌﺘﻤﺪ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻻﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ >ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﺰ>ﻳﺪﻫﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﺗﺸﻐﻴﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﻟﺘﺤﻘﻖ‬ ‫ﻟﺴﻤﺎ ﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﳋﺼﻮﺻﻴﺔ )ﺳﺮﻳﺔ >ﺧﺼﻮﺻﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻷﻓﺮ‪> (%‬ﻟﺴﺮﻳﺔ‬ ‫)‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺎ‪ , $%‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ >ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ(‪.‬‬ ‫ﻷﻣﻨﻴﺔ ‪5‬‬

‫‪١٩١‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫‪ ٢-١٥‬ﻷﻫﺪ‪T‬‬ ‫‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻓﻲ ﻟﻌﻘﻮ‪ %‬ﻷﺧﻴﺮ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻋﺘﻤﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻗﺪ Ÿ‪ %%‬ﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﺷﺒﻜﺎ ﳊﺎﺳﻮž ‪/‬ﻳﻀﺎ‪ ،‬ﻟﻴﺲ ﻓﻘﻂ ﺿﻤﻦ ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻜﻦ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﺑﲔ ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ >ﻟﻌﺎﻟﻢ‬ ‫ﳋﺎ‪$‬ﺟﻲ‪> ،‬ﻳﺒﲔ ﻟﺘﻌﻘﻴﺪ ﳌﺘﺰﻳﺪ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺄ ‪ 05‬ﻷﻋﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ‬ ‫ﳌﺘﻌﻤﺪ ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ‪/‬ﻛﺜﺮ‬ ‫‪/‬ﻛﺜﺮ ﻋﺮﺿ ‪,‬ﺔ ﳊﺎﻻ ﻟﻔﺸﻞ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪> ،‬ﳋﻄﺄ ﻟﺒﺸﺮ‪> ،7‬ﻷﻓﻌﺎ‪ X‬ﻹﻧﺴﺎﻧﻴﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻋﺮﺿﺔ ﻟﻠﻬﺎﻛﺮŸ‪/‬ﻟﻠﻤﺨﺘﺮﻗﲔ >ﻟﻔﻴﺮ>ﺳﺎ ﳊﺎﺳﻮž >‪ ..‬ﻟﺦ‪> ،‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻫﺬ ﻟﺘﻌﻘﻴﺪ ﳌﺘﺰﻳﺪ ﻃﺮﻳﻘﺔ &‪$%‬ﻳﺔ‬ ‫ﻣﻮﺣﺪ ‪> ،‬ﺗﺮﺗﺒﻂ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' ﺑﺮ>ﺑﻂ ﻣﻬﻤﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻨﻔﺬ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻷﺧﺮ' – ﲢﺖ‬ ‫&ﺷﺮ{ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ – ﺑﻌﺾ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫>‪ $%‬ﻻﻣﻦ ﻟﻬﺎ ﻫﺪﻓﺎ‪: 0‬‬ ‫• ﺗﻠﺒﻴﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻣﻨﻴﺔ )‪> (SLA‬ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﺑﻌﻴﺪ ﻋﻦ ﻟﻌﻘﻮ‪> ،%‬ﻟﺘﺸﺮﻳﻌﺎ‪> ،‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ‬ ‫ﳌﻔﺮ>ﺿﺔ ﺧﺎ‪$‬ﺟﻴﺎ‪.‬‬ ‫• ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ ﻟﻸﻣﻦ‪ ،‬ﻣﺴﺘﻘﻞ ﻋﻦ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺪ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﻠﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﳌﺴﺘﻤﺮ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺗﺴﺎﻋﺪ ‪/‬ﻳﻀﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺗﺒﺴﻴﻂ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻷﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ &‪ $%‬ﻋﺪ‪ %‬ﻛﺒﻴﺮ ﻣﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪­ (SLA‬ﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ &‪ $%‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﺤﺪ>‪ %‬ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ 0‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻻ‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﳌﺆﻣﻨﺔ ﻣﻦ ‪SLA‬ﻟﺘﻰ ﲢﺪ‪ %‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻻﻣﻦ ﻳﺠﺐ ‪ 0‬ﺗﻜﻤﻞ ‪ì‬ﺑﻮﺛﺎﺋﻖ ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ >ﻏﻴﺮﻫﺎ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻷﺧﺮ'‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﺘﻠﻘﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻷﻣﻨﻴﺔ ¦ ﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﳊﻮ‪ £%‬ﻷﻣﻨﻴﺔ‪ .‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﳌﻨﺠﺰ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ )‪> ،(SLA‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺸﻤﻞ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻻﺳﺘﺜﻨﺎﺋﻴﺔ >ﺧﻄﻂ ﻷﻣﻦ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻲ‪.‬‬ ‫ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﻬﻴﺌﺎ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﳊﺎﺿﺮ ﻣﻊ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﳌﺴﺘﻮ' ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻲ >¦ﻟﻚ‬ ‫ﻓﻲ ﺳﻴﺎﺳﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﺧﻄﻂ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺷﺮ† ﻷ‪> >%‬ﳌﻨﺘﺠﺎ‬ ‫ﻷﻣﻨﻴﺔ ﻷﺧﺮ'‪> ،‬ﻳﻌﻄﻰ ﻻﻧﺘﺒﺎ| ﻟﻐﻴﺮ ﻟﻜﺎ{ ﻹ‪ $%‬ﻧﺸﻄﺔ ﻣﻦ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ ﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫>ﻟﺘﺮﺟﻤﺔ ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ &ﻟﻰ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪> ،‬ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻋﻨﺪ ﺗﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ >ﻟﺒﻴﺌﺎ‪> .‬ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ﻫﺬ ﳊﻠﻘﺔ ﳌﻔﻘﻮ‪ %‬ﺑﲔ ﳌﺴﺘﻮ' ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻲ >ﻟﺘﻜﺘﻴﻚ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻜﺘﻴﻜﻲ‪ ،‬ﻳﺘﻢ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺎﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻟﻬﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻟﻢ ﺗﻌﺪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ‪> ،‬ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﺬ‪7‬‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻬﺪ{ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ &ﻟﻰ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺗﺨﺎ¦ ﺗﺪﺑﻴﺮ ‪/‬ﻣﻦ‬ ‫ﻳﺤﺘﻤﻞ ﺗﺨﺎ¦ ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﺟﺪﻳﺪ >‪/‬ﻛﺜﺮ ‪5‬‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‪> ،‬ﻟﺘﻜﺘﻴﻜﻴﺔ‪> ،‬ﻹﺳﺘﺮﺗﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ١-٢-١٥‬ﳌﻨﺎﻓﻊ‬ ‫ﻻ ﻳﻌﺘﺒﺮ ‪/‬ﻣﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﺪﻓﺎ ‪ ,‬ﺑﻌﻴﻨﻪ؛ ﻓﻬﻮ ﻳﻬﺪ{ &ﻟﻰ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺼﺎﻟﺢ ﳌﺆﺳﺴﺔ ‪ >/‬ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> ،‬ﻗﺪ ﺗﺼﺒﺢ‬ ‫ﺑﻌﺾ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺗﻴﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ‪/‬ﻫﻤ ‪5‬ﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﻷﺷﻴﺎ† ﻷﺧﺮ'‪> .‬ﻟﻬﺬ ﻳﺠﺐ ‪0/‬‬ ‫ﻳﻜﻮ‪/ 0‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻼﺋﻤﺎ ‪ ,‬ﻷﻫﻤﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻟﻴﻀﻤﻦ ﻟﺘﻮŸ‪ 0‬ﳌﺪﻫﺶ ﺑﲔ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ >ﻗﻴﻤﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪،‬‬ ‫>ﺑﲔ ﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﻟﺒﻴﺌﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﳌﺰ>‪/ %‬ﻣﻨﻴﺎ ‪ ,‬ﺣﺴﺐ ﻟﻄﻠﺐ‪> ،‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻮ‪ %$‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻔﻌﺎ‪ ،X‬ﻣﻊ ‪/‬ﻣﻦ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻼﺋﻢ ﻣﺰﻳﺠﺎ ‪ ,‬ﻣﻬﻤﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ >¦ﻟﻚ ﻷﺣﺪ ﻫﺬﻳﻦ ﻟﺴﺒﺒﲔ‪:‬‬ ‫• ﻷﺳﺒﺎž ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ‪ -‬ﳝﻜﻦ ﻓﻘﻂ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ‪ 0/‬ﺗﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﻤﻠﻲ &¦ ﺗﻮﻓﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‬ ‫>ﻟﻜﺎﻣﻠﺔ ﻋﻨﺪ ﳊﺎﺟﺔ‪> .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺴﺘﻮ' ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻼﺋﻤﺎ ‪ ,‬ﻟﺬﻟﻚ‪.‬‬ ‫• ﻷﺳﺒﺎž ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ – ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﺨﻠﻖ ﳌﻨﺘﺠﺎ >ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﻮﻓﺮ ﻓﻲ ﻟﺴﻮ ‪>/‬‬ ‫¬ﺘﻤﻊ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻟﻠﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻷﻫﺪ{ ﳌﻌﺮﻓﺔ‪> ،‬ﻗﺪ ﻳﺆ‪ 7%‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﻟﻨﺎﻗﺺ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ &ﻟﻰ >ﺟﻮ‪ %‬ﻣﻨﺘﺠﺎ‬ ‫‪ 0>%‬ﳌﺴﺘﻮ' >ﺧﺪﻣﺎ ﻻ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻟﻠﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ﻷﻫﺪ{‪> ،‬ﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻬﺪ‪ %‬ﺑﻘﺎ† ﳌﻨﻈﻤﺔ‪> ،‬ﻟﻬﺬ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻜﺎ{ ﺷﺮﻃﺎ ‪ ,‬ﻣﻬﻤﺎ ‪ ,‬ﻻﻣﺘﻼ‪ Î‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﻟﻜﺎ{ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻣﻦ ﻫﺬ ﳌﻨﻄﻠﻖ ﻳﺘﻢ‬ ‫‪١٩٢‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻷﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺟﺰﺋﻴﺎ ﺑﺎﻷﻫﻤﻴﺔ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻫﺎﻣﺔ‪> ،‬ﻗﺪ ﻳﺴﺎﻫﻢ ﻷﻣﻦ ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ‬ ‫>ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺰ>‪ %‬ﻷﻣﻦ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻘﻴﻤﺔ &ﺿﺎﻓﻴﺔ ‪5‬‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﻓﻲ ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻰ ‪/‬ﻫﺪﻓﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ ٣-١٥‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ٣-١-١٥‬ﻧﺸﻄﺔ  ﻷﻣﻦ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ > ﻧﻈﻢ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﺘﻐﻴﺮ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻗﻮﺋﻢ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻓﻴﻬﺎ ﻛﻘﺎﻋﺪ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻹ‪/ $%‬ﻣﻦ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﺴﺘﻘﺮ >ﺗﺨﺎﻃﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >¦ﻟﻚ ﺑﺸﻜﻞ ﻏﻴﺮ ﻛﺎﻓﻲ‪> .‬ﻟﻬﺬ‬ ‫ﻟﺴﺒﺐ‪> ،‬ﻳﺠﺐ ﻣﺮﺟﻌﺔ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﻢ‪> ،‬ﺗﺒﻠﻎ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ‪ $>%‬ﻻ‬ ‫ﺗﻨﺘﻬﻲ ﻣﻦ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪> ،‬ﻟﻌﻤﻞ‪> ،‬ﳌﺮﻗﺒﺔ‪> ،‬ﻟﻔﻌﻞ‪> .‬ﻳﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﻲ ﻗﺎﻣﺖ ﺑﻬﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻷﻣﻦ‪ >/ ،‬ﻟﺘﻲ ﰎ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' >¦ﻟﻚ ﲢﺖ ﺳﻴﻄﺮ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﻓﻲ ﻷﺳﻔﻞ‪.‬‬ ‫ﻳﻌﺮ) ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬

‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‪ /‬ﻓﺮœ ﻷﻣﻦ‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺑﲔ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﳌﺰ‬

‫‪5‬ﻋﺪ ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ‬ ‫ﻃﺒﻘﺎ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻳﻘﻮ= ﻣﺰ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺘﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ ﻷﻣﻨﻴﺔ‬ ‫‪5‬ﺻﻼ‪v‬‬

‫ﺗﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻋﻘﻮ ﺗﻮﻳﺪ ﺧﺎﺟﻴﺔ‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺎ ﺧﻠﻴﺔ‬

‫ﺗﻌﻠﻢ‬ ‫ﲢﺴﲔ‬ ‫ﺗﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﺳﻴﻄﺮ‪+‬‬ ‫ﺗﻨﻈﻴﻢ‬ ‫ﻋﻤﻞ ‪5‬ﻃﺎ ‪65‬‬ ‫ﺗﺨﺼﻴﺺ ﳌﺴﺆﻟﻴﺎ‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﻟﺘﺪﻗﻴﻘﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺪﻗﻴﻘﺎ ﳋﺎﺟﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎ ﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬ ‫ﻷﻋﻄﺎ‪ S‬ﻷﻣﻨﻴﺔ‪ /‬ﳊﺎﻻ ﻷﻣﻨﻴﺔ‬

‫ﺗﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﲢﺴﲔ ﻟﻮﻋﻲ‬ ‫ﺗﺼﻨﻴﻒ ‪ +5‬ﳌﻮ‬ ‫?ﻣﻦ ﳌﻮﻇﻔﲔ‬ ‫?ﻣﻦ ﻓﻴﺰﻳﺎﺋﻲ ‪ /‬ﻣﺎ‪6‬‬ ‫‪ +5‬ﻷﻣﻦ ﻷﺟﺰ‪ /‬ﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ‪،‬‬ ‫ﻟﺸﺒﻜﺎ‪ ،‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‪ ،‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﺪﺧﻮ‪S‬‬ ‫ﺣﻞ ﻷﻋﻄﺎ‪ S‬ﻷﻣﻨﻴﺔ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١-١٥‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫ﻳﺒﲔ ﻟﺸﻜﻞ ‪ $%& $>% ١-١٥‬ﻷﻣﻦ‪> ،‬ﺗﻈﻬﺮ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻓﻲ ﳉﺎﻧﺐ ﻷﳝﻦ ﻟﻌﻠﻮ‪¦> ،7‬ﻟﻚ ﻛﻤﺪﺧﻞ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ‪> .‬ﻳﻌﺮ{ ﻟﻘﺴﻢ ﻷﻣﻨﻲ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻫﺬ| ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ >¦ﻟﻚ ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ‬ ‫ﻷﻣﻨﻴﺔ >ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺬ‪ 7‬ﺳﻴﺰ>‪ .%‬ﻛﻤﺎ ﻳﻨﻘﻞ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﻫﺬ| ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ &ﻟﻰ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ‬ ‫ﺧﻄﺔ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺗﻌﺮ{ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ ‪ >/‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪> ،‬ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻫﺬ| ﳋﻄﺔ >ﺗﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪> ،‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺚ ﳋﻄﺔ >ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻬﺎ‪ .‬ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺑﺈﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﻫﺬ|‬ ‫ﻷﻧﺸﻄﺔ &ﻟﻰ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> ،‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺸﻜﻞ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﺳﻮﻳ ‪,‬ﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ‪$>%‬ﻳﺔ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‬ ‫‪١٩٣‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫ﺗﻌﺪﻳﻞ ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ >¦ﻟﻚ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻌﺪﻳﻞ ﳋﻄﺔ ‪ >/‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻬﺎ‬ ‫>¦ﻟﻚ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻫﺬ| ﳌﻼﺣﻈﺎ‪ 0/ >/ ،‬ﻳﻬﺪ{ &ﻟﻰ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫)‪> .(SLA‬ﺗﻈﻬﺮ >ﻇﻴﻔﺔ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻣﻨﺘﺼﻒ ﻟﺸﻜﻞ ‪> ،١-١٥‬ﺳﻴﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻵ‪ 0‬ﳌﻨﺎﻗﺸﺔ‬ ‫‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪.‬‬

‫‪ ٢-٣-١٥‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ‪r‬‬ ‫ﺗﺮﺗﺒﻂ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﺑﻌﻤﻠﻴﺎ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻷﺧﺮ' )ﻧﻈﺮ ﺷﻜﻞ ‪¦> ،(٢-١٥‬ﻟﻚ ﻷ‪ 0‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' ﺗﺘﻮﻟﻰ‬ ‫ﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻷﻣﻦ‪> ،‬ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻫﺬ| ﻷﻧﺸﻄﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻃﺒﻴﻌﻲ >¦ﻟﻚ ﲢﺖ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫¦ ﻟﻌﻼﻗﺔ >ﲢﺖ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪> ،‬ﻣﻊ ¦ﻟﻚ ﻓﺎ‪ $%& 0‬ﻷﻣﻦ ﺗﻌﻄﻲ ﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﺮﻛﻴﺒﺔ‬ ‫ﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻷﻣﻦ >¦ﻟﻚ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'‪> .‬ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﺗﻌﺮ{ ﻫﺬ| ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺑﻌﺪ ﳌﺸﺎ>‪ $‬ﺑﲔ ﻣﺪﻳﺮ‬ ‫ﻷﻣﻦ >ﻣﺪ‪ †$‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻵﺧﺮﻳﻦ‪.‬‬

‫ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻣﻊ‪:‬‬ ‫‪ +5‬ﻋﻼﻗﺔ ﻋﻤﻼ‪? /‬ﻧﻈﻤﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻣﻊ‪:‬‬ ‫‪ +5‬ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪ +5‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‬ ‫‪ +5‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫‪ +5‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫‪ +5‬ﻻﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﻻﻗﺘﺼﺎﻳﺔ‬

‫‪ +5‬ﻷﻣﻦ‬

‫ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻣﻊ‪:‬‬ ‫‪ +5‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫‪ +5‬ﻹﺻﺪ‬ ‫‪ +5‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫‪ +5‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫‪ +5‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ‪ ،٢-١٥‬ﻋﻼﻗﺎ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫  ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻷﻧﻬﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺼﻨ‪5‬ﻒ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪¦>،(CI‬ﻟﻚ ﺿﻤﻦ ﺳﻴﺎ ‪/‬ﻣﻦ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻳﺮﺑﻂ ﻫﺬ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﺑﺎﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ ‪ >/‬ﻹﺟﺮ† ﳌﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﺸﻴﺮ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪& (CI‬ﻟﻰ ﺳﺮﻳﺘﻪ >ﺗﻜﺎﻣﻠﻪ >ﺗﻮﺟﺪ| ﳌﻄﻠﻮž‪> .‬ﻳﺴﺘﻨﺪ ﻫﺬ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ‪/‬ﻣﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ .(SLA‬ﻛﻤﺎ ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻋﻤﻴﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ‬ ‫ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‪ ،‬ﻓﻬﻮ ﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﺬ‪ 7‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺤﺪ‪ %‬ﻣﺪ' ‪/‬ﻫﻤﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻺﺟﺮ†‬ ‫ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪> ،‬ﻳﻌﺘﻤﺪ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﲢﻠﻴﻞ ﳌﺪ' ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻪ ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >‪/‬ﻧﻈﻤﺘﻬﺎ‪> .‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻀﻢ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻣﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫)‪ (CI‬ﳌﻌﻨﻴﺔ‪> ،‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬ| ¬ﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ >¦ﻟﻚ ‪5‬‬ ‫ﻟﻜﻞ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﺗﺼﻨﻴﻔﻲ‪> ،‬ﳝﻜﻦ >ﺻﻒ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻫﺬ| ﺑﺎﻹﺟﺮ†‪.‬‬ ‫ﳌﺜﺎ‪& ' :X‬ﺟﺮ† ﳌﻌﺎﳉﺔ >ﺳﺎﺋﻞ ﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﺑﺎﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﺸﺨﺼﻴﺔ '‪ .‬ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫)‪ (SLA‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﺴﺘﻮ' ﺗﺼﻨﻴﻔﻲ > ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ‪ 0/‬ﻳﻮﺿﻊ‬ ‫‪١٩٤‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫‪%‬ﺋﻤﺎ ﲢﺖ >ﺻﺎﻳﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> ،‬ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ‪/‬ﺧﺮ' ﻓﺎﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ﻟﺴﻌﻲ &ﻟﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺗﺼﻨﻴﻔﻲ‬ ‫ﻣﻮﺣﺪ >¦ﻟﻚ ﻟﺘﺒﺴﻴﻂ ﻹ‪> ، $%‬ﻳﺘﻢ ﻋﻤﻞ ¦ﻟﻚ ﺣﺘﻰ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻋﻤﻴﻞ >ﺣﺪ‪.‬‬ ‫ﻓﻲ ﳋﻼﺻﺔ‪ ،‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻗﻀﻴﺔ ‪$‬ﺋﻴﺴﻴﺔ‪> ،‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ 0 (CMDB‬ﺗﺸﻴﺮ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻛﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> .(CI‬ﻗﺪ ﻳﺮﺑﻂ ﻫﺬ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﲟﺠﻤﻮﻋﺔ‬ ‫ﻣﻦ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ ﳌﻌﻨﻴﺔ ‪ >/‬ﻹﺟﺮ†‪.‬‬ ‫  ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻬﻤﺔ ﻹﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ >ﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻦ‪> .‬ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﳊﺎ‪%‬ﺛﺔ‪ ،‬ﻗﺪ ﺗﻐﻄﻰ‬ ‫ﺣﻮ‪ £%‬ﻷﻣﻦ ﺟﺮ† ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻋﻦ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻷﺧﺮ'‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 0/ 7$‬ﺗﺪ‪ $%& Î$‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻨﻴﺔ‬ ‫‪ 7/‬ﺣﺎ‪%‬ﺛﺔ ﻗﺪ ﺗﺘﻀﺎ‪ ž$‬ﻣﻊ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ‪/‬ﻣﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﻛﻬﺬ| ﳊﻮ‪ £%‬ﻻﻣﻨﻴﺔ‪> .‬ﻳﺘﻢ ﺗﺼﻨﻴﻒ ‪5‬‬ ‫‪,‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻛﺤﺎ‪%‬ﺛﺔ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ ﳌﻔﻴﺪ ﺟﺪ ﺗﻀﻤﲔ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪(SLA‬‬ ‫ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﺘﻲ ﺳﺘﻌﺘﺒﺮ ﻛﻮﻗﺎﺋﻊ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ‪> .‬ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ‪/‬ﺧﺮ' ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻛﻞ ﺣﺎ‪%‬ﺛﺔ ﺗﺘﻀﺎ‪ ž$‬ﻣﻊ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﻷﻣﻦ ﻟﺪﺧﻠﻲ ﻷﺳﺎﺳﻲ )ﳋﻂ ﻷﺳﺎﺳﻲ( ﺣﺎ‪%‬ﺛﺔ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻻ ﻳﺘﻢ &ﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﺑﻮﺳﻄﺔ ﳌﺴﺘﻌﻤﻠﲔ ﻓﻘﻂ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻳﺘﻢ ﺑﻮﺳﻄﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻹ‪/ $%‬ﻳﻀﺎ‪$> ،‬ﲟﺎ‬ ‫ﻳﺤﺪ‪¦ £‬ﻟﻚ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ‪ >/‬ﻹﻧﺬ‪ $‬ﻣﻦ ﻷﻧﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ‪ $%& Î$%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻟﻜﻞ >ﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻦ ‪/‬ﻣﺮ ‪ ,‬ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺎ ‪¦> ، ,‬ﻟﻚ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺑﺄ ‪ 05‬ﻹﺟﺮ† ﳌﻼﺋﻤﺔ ﻗﺪ ﰎ ﻟﺒﺪ† ﺑﻬﺎ‬ ‫>¦ﻟﻚ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺣﻮ‪ £%‬ﻷﻣﻦ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ﺗﻀﻤﲔ ﻹﺟﺮ† ﻟﻸﻧﻮ‪­ °‬ﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ >ﻗﺎﺋﻊ‬ ‫ﻷﻣﻦ ﻓﻲ ﺧﻄﻂ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> (SLA‬ﻣﺰ>ﻟﺔ ﻹﺟﺮ†‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫&ﺟﺮ† ﻣﻌﲔ ﻟﻠﺘﻮﺻﻞ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻧﻪ ﻟﻴﺲ ﻣﻦ ﻟﻐﺮﻳﺐ ﺗﻔﺸﻲ ﻟﺮﻋﺐ ﻟﻨﺎﰋ ﻋﻦ ﻹﺷﺎﻋﺎ‬ ‫ﳌﻀﺨﻤﺔ‪> .‬ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻪ ﻟﻴﺲ ﻏﺮﻳﺒﺎ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ﻟﻀﺮ‪ 0/ $‬ﻳﻨﺘﺞ ﻣﻦ ﻓﺸﻞ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﺑﺎﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻨﻴﺔ >¦ﻟﻚ ﲟﺮ>‪ $‬ﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬ ‫>‪/‬ﺧﻴﺮ ‪ ,‬ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﺴﻦ ﺗﻮﺟﻴﻪ ‪5‬‬ ‫ﻛﻞ ﻻﺗﺼﺎﻻ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻮﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻦ &ﻟﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﻷﻣﻦ‪.‬‬ ‫  ﻻﺣﺪ½‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﻌﻴﻮž ﻷﻣﻦ ﻟﻬﻴﻜﻠﻴﺔ >ﺣﻠﻬﺎ‪ .‬ﻓﻘﺪ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺧﻄﺮ ‪,‬‬ ‫‪/‬ﻣﻨﻴﺎ‪> ،,‬ﻓﻲ ﺗﻠﻚ ﳊﺎﻟﺔ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﳌﺸﻜﻠﺔ ‪ 0/‬ﺗﺸﻤﻞ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﻓﻲ ﺣﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪> .‬ﻓﻲ ﻟﻨﻬﺎﻳﺔ ﻓﺈﻧﻪ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻛﻞ ﻣﻦ ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﻀﻤﺎ‪/ 0‬ﻧﻪ ﻻ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪ ‪> ،‬ﻟﺬ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺴﺘﻨﺪ ﻫﺬ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻋﻠﻰ ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﻣﻊ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> (SLA‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻣﻦ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫  ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﺎ ‪ ,‬ﻣﺎ ﺗﺮﺗﺒﻂ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺎﻷﻣﻦ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻷ‪ 0‬ﻛﻼ ﻣﻦ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ >&‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﺗﺮﺗﺒﻄﺎ‪0‬‬ ‫ﺑﺒﻌﻀﻬﺎ ﻟﺒﻌﺾ‪،‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻧﻪ ﺳﻴﺘﻢ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﻫﺬ ﳌﺴﺘﻮ' ﻣﻦ ﻷﻣﻦ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ &¦ ﻣﺎ ﰎ ﻟﺘﻮﺻﻞ &ﻟﻰ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫‪/‬ﻣﻨﻲ ﻣﻘﺒﻮ‪ X‬ﻣﺪ‪ $‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪> .‬ﻟﻬﺬ ﻓﺎﻧﻪ ﻳﻮﺟﺪ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺻﻴﺎﻧﺔ‬ ‫ﻫﺬ ﳌﺴﺘﻮ' ﻷﻣﻨﻲ‪ .‬ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻛﻞ ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ )‪ (RFC‬ﺑﻌﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﳌﺆﺷﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ &ﺟﺮ† ﻟﻘﺒﻮ‪X‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ &ﺿﺎﻓﺔ ﻣﺆﺷﺮ ﻷﻣﻦ &ﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻣﺆﺷﺮ ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ >‪$%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪ ¦&> .X‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫)‪ >¦ (RFC‬ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻫﺎ‪ 8‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﺎﻧﻪ ﺳﻴﺘﻄﻠﺐ &ﺟﺮ† >ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻗﺒﻮ‪/ X‬ﻛﺜﺮ ﺷﻤﻮﻻ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺸﺘﻤﻞ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (RFC‬ﻋﻠﻰ ﻋﺮ‪ Ý‬ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪> ،‬ﻣﺮ ‪/‬ﺧﺮ'‪ ،‬ﻳﺠﺐ ‪0/‬‬ ‫ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﻮ' ﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻸﻣﻦ ﻟﺪﺧﻠﻲ‬ ‫ﺳﻴﺘﻀﻤﻦ ﻻﻗﺘﺮ‪ ¤‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻄﻠﻮž ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻫﻜﺬ‪،‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﳌﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻗﻮﻋﺪ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ‪> ،‬ﻣﻦ ﻷﻓﻀﻞ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺪﻳﺮ ﻷﻣﻦ )>ﻣﻦ ﶈﺘﻤﻞ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﳌﺴﺆ>‪ X‬ﻷﻣﻨﻲ‬ ‫ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ( ﻋﻀﻮ ‪ ,‬ﻓﻲ ¬ﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(CAB‬‬ ‫‪١٩٥‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﻧﻪ ﻟﻴﺲ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 7$‬ﺳﺘﺸﺎ‪ $‬ﻣﺪﻳﺮ ﻷﻣﻦ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ .‬ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﻳﺠﺐ ‪%‬ﻣﺞ‬ ‫ﻷﻣﻦ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺎ‪ , $%‬ﻋﻠﻰ ﲢﺪﻳﺪ &¦ ﻣﺎ ﻛﺎﻧﻮ ﻫﻢ ‪¬ >/‬ﻠﺲ‬ ‫ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ﺑﺤﺎﺟﺔ &ﻟﻰ &‪%‬ﺧﺎ‪ X‬ﻣﻦ ﻣﺪﻳﺮ ﻷﻣﻦ‪> .‬ﺑﻨﻔﺲ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪ ،‬ﻻ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﻷﻣﻦ‬ ‫ﺑﺎﻟﻀﺮ>‪ 0/ $‬ﻳﻠﺘﺰ‪ 8‬ﺑﺎﳌﺸﺎ‪$‬ﻛﺔ ﻓﻲ ﺧﺘﻴﺎ‪& $‬ﺟﺮ† ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪> (CI‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻢ ﺗﻐﻄﻴﺘﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻃﻠﺐ‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪> .(RFC‬ﻫﺬ ﻷﻧﻪ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪& 0‬ﻃﺎ‪ $‬ﻹﺟﺮ† ﳌﻌﻨﻴﺔ ﻣﻮﺟﻮ‪ .,%‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺘﻌﻠﻖ ‪/‬ﻳﺔ ‪/‬ﺳﺌﻠﺔ‬ ‫ﻓﻘﻂ ﺑﺎﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻬﺎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻹﺟﺮ†‪.‬‬ ‫‪ 7/‬ﺗﺪﺑﻴﺮ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﻓﻲ ﻧﻔﺲ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻧﻔﺴﻪ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ‪0/‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪5‬‬ ‫ﻳﺘﻀﻤﻦ ﻓﻲ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ .$‬ﺗﺨﺘﻠﻒ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻷﻣﻦ ﻋﻦ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺗﻬﺪ{ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ &ﻟﻰ ﻟﺘﺤﺮ‪ 7‬ﻋﻦ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﳌﻌﺮﻓﺔ &‪> 0‬ﺟﺪ‪> .‬ﻻ ﺗﺒﲔ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻷﻣﻦ ﺗﻮﺟﺪ ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪&> ،‬ﳕﺎ‬ ‫ﻏﻴﺎž ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻷﺧﺮ'‪> ،‬ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻟﻐﻴﺮ ﻣﺮﻏﻮž ﺑﻬﺎ ﻷﻧﻬﺎ ﻗﺎ‪ $%‬ﻋﻠﻰ &ﺿﻌﺎ{ ‪/‬ﻣﻦ ﻟﻨﻈﺎ‪.8‬‬ ‫ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ ﺟﺪﻳﺪ ‬ ‫>ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﻷﻣﻦ‪ ،‬ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ &ﺣﺪ' ‪/‬ﻫﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪> ،‬ﻫﺬ ﻷﻧﻬﺎ ‪5‬‬ ‫ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﻄﺮ‪ /‬ﻋﻠﻰ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪.‬‬ ‫  ﻹﺻﺪ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﻨﺴﺦ ﳉﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺑﺮﻣﺞ‪/> ،‬ﺟﻬﺰ ﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ‪> ،‬ﻣﻌﺪ ﺗﺼﺎﻻ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪..‬‬ ‫ﻟﺦ‪> .‬ﻧﺸﺮﻫﺎ ﺑﻮﺳﻄﺔ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪> ،$‬ﺳﺘﻀﻤﻦ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﺄﻧﻪ ﺳﻮ{ ﻳﺘﻢ‪:‬‬ ‫• ﺳﺘﺨﺪ‪/ 8‬ﺟﻬﺰ >ﺑﺮﻣﺞ ﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ ﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬ ‫• ﺧﺘﺒﺎ‪/ $‬ﺟﻬﺰ >ﺑﺮﻣﺞ ﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ ﻗﺒﻞ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﺗﺮﺧﻴﺺ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ >¦ﻟﻚ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻟﺒﺮﻣﺞ ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻟﺒﺮﻣﺞ ﺧﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﻟﻔﻴﺮ>ﺳﺎ >ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻋﺪ‪> 8‬ﺟﻮ‪ %‬ﻟﻔﻴﺮ>ﺳﺎ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﺗﻮŸﻳﻌﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﻣﻌﺮﻓﺔ ‪$/‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻹﺻﺪ‪> $‬ﺗﺴﺠﻴﻠﻬﻢ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CMDB‬ﺑﻮﺳﻄﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‪.‬‬ ‫• &‪ $%‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻮŸﻳﻊ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪.X‬‬ ‫>ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ &ﺟﺮ† ﻟﻘﺒﻮ‪ X‬ﻟﻌﺎ‪ 7%‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﺸﻤﻞ ﻣﻈﺎﻫﺮ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻳﻌﺘﺒﺮ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﻬﻢ ﺟﺪ ‪/‬ﺧﺬ ﻣﻈﺎﻫﺮ ﻷﻣﻦ ﻓﻲ ﻻﻋﺘﺒﺎ‪¦> $‬ﻟﻚ ‪/‬ﺛﻨﺎ† ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻟﻘﺒﻮ‪> ،X‬ﻫﺬ ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺄﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ >&ﺟﺮ† ﻷﻣﻦ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻷ>ﻗﺎ‪.‬‬ ‫  ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻀﻤﻦ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻌﺮﻳﻒ >&ﳒﺎŸ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺪ>‪ $‬ﺣﻮ‪ X‬ﳋﺪﻣﺎ  ‪5‬ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼ†‪،‬‬ ‫>ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻮﺟﻪ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪> ،‬ﻟﻬﺪ{ ﻣﻦ ¦ﻟﻚ ﲢﺴﲔ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺰ>‪. %‬‬ ‫ﺗﺸﺘﻤﻞ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻷﻣﻦ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﻠﻌﺐ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ‪ , $>%‬ﻫﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻓﻴﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪ .١‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺤﺎﺟﺎ ‪/‬ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﻣﻦ ﻟﻄﺒﻴﻌﻲ ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﲢﺪﻳﺪ ﻫﺬ| ﳊﺎﺟﺎ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻷﻧﻬﺎ‬ ‫ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻓﻮﺋﺪ ﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬ ‫‪ .٢‬ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻣﻼﺋﻤﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ‪/‬ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪ .٣‬ﻃﻠﺐ >ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ >ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺴﺘﻮ' ﻷﻣﻦ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬ ‫‪ .٤‬ﺗﻌﻴﲔ >ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻣﻦ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ(‪.‬‬ ‫‪ .٥‬ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻷﻣﻦ )ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪.((OLA‬‬ ‫‪& .٦‬ﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺰ>‪. %‬‬ ‫‪١٩٦‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫ﺗﻮﻓﺮ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ >ﻟﺪﻋﻢ ﻹ‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻸﻧﺸﻄﺔ ﻣﻦ‪> .٣-١‬ﺗﻨﻔﺬ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫ﻣﻦ ‪ .٥-٤‬ﻛﻤﺎ ﺗﻮﻓﺮ ﻛﻼ ﻣﻦ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ >ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ' ﻣﺴﺎﻫﻤﺔ ﻟﻠﻨﺸﺎ‪> .٦ â‬ﻳﻘﺮ‪ $‬ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ >ﻣﺪﻳﺮ ﻷﻣﻦ ﺑﺎﻻﺳﺘﺸﺎ‪ $‬ﻣﻦ ﻳﺘﻮﻟﻰ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﳊﻘﻴﻘﺔ‪.‬‬ ‫>ﻣﻦ ﳌﻔﺘﺮ‪ Ý‬ﻋﺎ‪ 0/ , %‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎﻟﻚ ﻣﺴﺘﻮ' ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ ﻋﺎ‪ 8‬ﻟﻸﻣﻦ )ﺧﻂ ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ( ﻋﻨﺪ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻣﻦ ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬ ‫  ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﺗﻮﺟﻪ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﻟﺘﻘﻨﻲ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻮﺟﺪ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫>ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﺛﺎﺑﺘﺎ ‪ ,‬ﺑﺎﺳﺘﻤﺮ‪> $‬ﻗﺎﺑﻼ‪ ,‬ﻟﻠﺼﻴﺎﻧﺔ >ﻣﺮﻧﺎ ‪ ,‬ﻓﻲ ﻟﺘﻜﻴﻒ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻷﻫﻢ >¦ﻟﻚ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌ ‪5‬ﻠﻖ ﺑﺎﻟﺘﻮﺟﺪ‪> .‬ﺗﻔﻴﺪ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻹﺟﺮ† ﻷﻣﻨﻴﺔ ﻛﻼ ﻣﻦ ﺗﻮﺟﺪ >ﺧﺼﻮﺻﻴﺔ‬ ‫ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﻟﻺﺟﺮ† ﳌﻮﺟﻮ‪ %‬ﺑﲔ ﻛﻞ ﻣﻦ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‬ ‫>ﺗﻜﺎﻣﻞ ﳌﻈﺎﻫﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ‪5‬‬ ‫>&‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >&‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺎ‪.‬‬ ‫  ﻟﺴﻌﺔ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﻟﺴﻌﺔ ﳌﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺤﺘﻤﻞ ﳌﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻢ ﻻﺗﻔﺎ‬ ‫>ﻟﻜﻤﻴﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﺑﻮﺳﻄﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷ‪ †%‬ﻋﻠﻰ ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻟﻨﻮﻋﻴﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﺗﺆﺛﺮ ﺗﻘﺮﻳﺒﺎ ﻛﻞ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﻟﺴﻌﺔ > ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪.‬‬ ‫  ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫‪ 7/‬ﻣﻦ ﳊﺎﻻ ﻟﻄﺎ‪$‬ﺋﺔ ﻳﻘﺘﺼﺮ ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﻮ'‬ ‫ﺗﻀﻤﻦ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺄ‪ 0‬ﺗﺄﺛﻴﺮ ‪5‬‬ ‫ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> ،‬ﻟﻴﺲ ﺑﺎﻟﻀﺮ>‪ 0/ $‬ﺗﺘﺤﻮ‪ X‬ﺣﺎﻻ ﻟﻄﻮ‪& ï$‬ﻟﻰ ﻛﻮ‪> .£$‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ‪> ،‬ﺻﻴﺎﻧﺔ‪> ،‬ﺗﻄﺒﻴﻖ‪> ،‬ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺧﻄﺔ ﻟﻄﻮ‪،ï$‬‬ ‫>ﺗﺨﺎ¦ ﻹﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ‪> .‬ﺑﺴﺒﺐ ﻣﻈﺎﻫﺮ ﻷﻣﻦ ﺗﻮﺟﺪ ﻫﻨﺎﻟﻚ ‪>$‬ﺑﻂ ﺑﺈ‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪> .‬ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪ ،‬ﻓﺎﻧﻪ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻋﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﻔﺸﻞ ﻓﻲ &ﳒﺎŸ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻣﻦ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻃﺎ‪$‬ﺋﺔ‪.‬‬

‫‪ ٣-٣-١٥‬ﻟﻘﺴﻢ ﻷﻣﻨﻲ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﲢﺪ‪ %‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪> .‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺴﺆ>ﻟﺔ‬ ‫ﻋﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )ﻧﻈﺮ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻓﻲ ﻟﻔﺼﻞ ﻟﻌﺎﺷﺮ(‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﶈﺮ‪Î‬‬ ‫ﻷﻛﺜﺮ ‪/‬ﻫﻤﻴﺔ ‪5‬‬ ‫ﻟﻜﻞ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻵﻳﺘﻴﻞ‪.‬‬ ‫ﺗﺸﻴﺮ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ &ﻟﻰ ﳌﺪ' ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺠﺐ ﻓﻴﻪ &ﳒﺎŸ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪،(SLA‬‬ ‫ﻣﺘﻀﻤﻨﺎ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻣﻦ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻷﻣﻦ ﶈﺪ‪ %‬ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ 0/ (SLA‬ﺗﺘﻮﻓﻖ‬ ‫ﻣﻊ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻷﻣﻨﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ ‪/‬ﻫﻤﻴﺔ ﻛﻞ ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ )ﻧﻈﺮ‬ ‫&ﻟﻰ ﻟﺸﻜﻞ ‪.(٣-١٥‬‬

‫‪١٩٧‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫‪ +5‬ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻟﺸﺮﻛﺔ‪/‬ﻟﻌﻤﻴﻞ‬

‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ‪x‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﺪﻳﺮﻟﺸﺮﻛﺔ‪/‬ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﻦ ﺧﻼ‪S‬‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ )‪(SLA‬‬

‫ﻳﺴﻠﻢ ﻣﺰ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ‪5‬ﻳﺔ‬

‫‪ +5‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺎ ‪+5‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ ﻵﻳﺘﻴﻞ‬

‫ﻣﺰ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫‪ +5‬ﻷﻣﻦ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ‪ ،٣-١٥‬ﻟﻌﻼﻗﺎ ﺑﲔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ )ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻫﺬ| ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫>ﻳﺤﺪ‪ %‬ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻣﻦ )ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ‪/‬ﻣﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻟﻐﻴﺮ ﻣﺘﻀﻤﻨﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﻟﺸﻜﻞ ‪ (٣-١٥‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‪ .$‬ﻳﺒﲔ ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٥-١٥‬ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻋﻨﺎﺻﺮ ‪/‬ﻣﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬ ‫ﳑﺜﻞ ﻣﺰ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫= ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫= ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﳑﺜﻞ ﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫= ﳌﺴﺘﺨﺪ=‬ ‫= ﻣﺴﺘﻬﻠﻚ ﳋﺪﻣﺔ‬

‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﳋﺪﻣﺔ )‪(SLA‬‬ ‫ ﻛﺘﺎﻟﻮ ﳋﺪﻣﺔ‬‫‪ -‬ﻳﺸﻤﻞ ﻷﻣﻦ‬

‫ﻋﻘﻮ ﺗﻮﻳﺪ ﺧﺎﺟﻴﺔ‬ ‫ ﺗﻮﺟﻴﻪ ﺧﺎﺟﻲ‪ ،‬ﻣﺜﺎ‪ S‬ﻋﻠﻰ ‪o‬ﻟﻚ‪:‬‬‫ﻻﺗﺼﺎ‪ S‬ﻟﺒﻴﺎﻧﻲ‪ ،‬ﻟﻘﻮ‪ ،+‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬

‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ x‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫‪ /? -‬ﳌﺰ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ٤-١٥‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻗﺴﻢ ﻷﻣﻦ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪) (SLA‬ﳌﺼﺪ‪(OGC :$‬‬

‫ﻳﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻷﻣﻦ ﺑﲔ ﳑﺜﻞ ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﳑﺜﻞ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﲟﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼ† ﺑﻜﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ ﳋﺎ‪ Ã‬ﺑﻬﺎ‪> ،‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺼﻒ &ﺟﺮ†ﺗﻬﻢ ﻷﻣﻨﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ‪5‬‬ ‫)ﺧﻂ‬ ‫ﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻸﻣﻦ(‪> .‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺪ' ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ &ﺿﺎﻓﻴﺔ‪> .‬ﻳﻘﺎ‪ 0$‬ﻟﻌﻤﻴﻞ >ﳌﺰ>‪ %‬ﻛﻞ ﻣﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫‪١٩٨‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ >ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻌﺎﻣﺔ‪،‬‬ ‫ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﻮﺟﺔ ﻟﻘﺴﻢ ﻷﻣﻨﻲ )‪ (SLA‬ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻛﺴﻴﺎﺳﺔ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﻗﺎﺋﻤﺔ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﳌﺮﺧﺺ ﺑﻬﻢ‪&> ،‬ﺟﺮ† ﺣﻤﺎﻳﺔ ﳌﻮﺟﻮ‪> ،%‬ﻟﻘﻴﻮ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻧﺴﺦ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪ ..> ،‬ﻟﺦ‪.‬‬

‫‪ ٤-٣-١٥‬ﻟﻘﺴﻢ ﻷﻣﻨﻲ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‬ ‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ >ﺛﻴﻘﺔ ﻣﻬﻤﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪> ،‬ﻫﻲ ﺗﺼﻒ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪> .‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﳌﺰ>‪ 0/ %‬ﻳﻀﻢ ﻫﺬ| ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﺑﺎﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ >¦ﻟﻚ ﺿﻤﻦ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫>ﻳﻌﻄﻲ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ ﺗﻌﺮﻳﻔﺎ ‪ ,‬ﻋﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻨﻘﻞ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﻫﺬ| ﻟﺘﻌﺮﻳﻔﺎ‬ ‫>ﻟﺘﻌﺮﻳﻔﺎ ﻟﻌﺎﻣﺔ &ﻟﻰ ﻛﻞ ﳋﺪﻣﺎ >ﻣﻜﻮﻧﺎﺗﻬﺎ‪&> ،‬ﻟﻰ ﻟﻄﺮﻳﻖ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻢ ﻓﻴﻪ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺪ>‪$‬‬ ‫ﺣﻮ‪ X‬ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ >¦ﻟﻚ ﺿﻤﻦ ﳌﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﻟﻜﻞ ﻓﺮ‪ .' %‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﻟﻜﻞ ﻣﺴﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﳌﺜﺎ‪ :X‬ﻳﺸﻴﺮ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ &ﻟﻰ ' &‪ $%‬ﻟﺮﺧﺺ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻟﻜﻞ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻌﺘﻤﺪ ﳌﺰ>‪ %‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺑﻬﺬ|‬ ‫ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﺑﺘﻔﺼﻴﻞ ¦ﻟﻚ‬ ‫ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﳌﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﻣﻌﺮ{ ﻟﻸﻗﺴﺎ‪ 8‬ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟـﻴﻮﻧﻴﻜﺲ )‪،(NT)>، (VMS)> ،(UNIX‬‬ ‫>ﺧﺪﻣﺎ ﻷ>‪$‬ﻛﻞ )‪ ،(Oracle‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫>ﻣﻦ ﶈﺘﻤﻞ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﺧﺪﻣﺎ ﻟﻌﻤﻼ† ﻣﺘﺮﺟﻤﺔ ﻓﻲ ﻣﺼﻄﻠﺤﺎ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﺧﺪﻣﺔ ﳌﺰ>‪> ،%‬ﻳﺘﻢ‬ ‫&ﻧﻬﺎ† ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﻟﻀﺮ>‪> . $‬ﺗﺘﺠﺎ>Ÿ ﻣﺜﻞ ﻫﺬ| ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﻷﻣﻦ ﻟﻘﻴﺎﺳﻲ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺘﻢ ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ )‪> (KPI‬ﳌﻌﺎﻳﻴﺮ ﻹ‪ $%‬ﻷﻣﻦ >¦ﻟﻚ ﻋﻨﺪ‬ ‫&ﻋﺪ‪ %‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> .(SLA‬ﺗﻮﺿﻊ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎ‪Ê‬‬ ‫)ﳌﻘﻴﺎ‪> ،(Ê‬ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻷ‪ †%‬ﻓﻲ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎ ﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻺﳒﺎŸ‪> .‬ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﳊﺎﻻ‪ ،‬ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ ﳌﻮﻓﻘﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻷﻣﻦ ﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎ‪> .Ê‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ¦ﻟﻚ ﺳﻬﻼ‪ ,‬ﻟﻠﺘﻮﺟﺪ >ﻟﺬ‪ 7‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺠﺴﺪ ﻋﻤﻮﻣﺎ ‪ ,‬ﺑﺸﻜﻞ‬ ‫ﻋﺪ‪ .7%‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻳﺔ ﺣﺎ‪ ،X‬ﻳﻜﻮ‪¦ 0‬ﻟﻚ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺻﻌﻮﺑ ‪,‬ﺔ ﻟﻠﺴﻼﻣﺔ >ﻟﺴﺮ ‪5‬ﻳﺔ‪> .‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ‪ ،‬ﻳﺼﻒ ﻟﻘﺴﻢ ﻷﻣﻨﻲ‬ ‫ﻟـﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻹﺟﺮ† ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻋﺎ‪ , %‬ﻓﻲ ﳌﺼﻄﻠﺤﺎ ﻟﻨﻈﺮﻳﺔ‪> .‬ﻳﺘﻢ ﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻹ‪/ $%‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻛﻤﺠﻤﻮﻋﺔ ‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪> .‬ﻳﺼﻒ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﻷ‪/ †%‬ﻳﻀﺎ‪ .,‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺰ>‪ %‬ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ( ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ &ﻟﻰ‬ ‫ﻣﻨﻈﻤﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪) 8‬ﻟﻌﻤﻴﻞ(‪¦> ،‬ﻟﻚ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﺘﻈﻢ‪.‬‬

‫‪ ٤-١٥‬ﻷﻧﺸﻄﺔ‬ ‫‪ ١-٤-١٥‬ﻟﺘﺤﻜﻢ– ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻧﺸﺎ‪ â‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻣﻨﺘﺼﻒ ﻟﺸﻜﻞ ‪ X>/ ٤-١٥‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﺮﻋﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪> ،‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻌ ‪5‬ﻠﻖ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫>ﻳﺘﻀﻤﻦ ¦ﻟﻚ &ﻃﺎ‪/ $%& $‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﻳﺼﻒ ﻫﺬ ﻹﻃﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪ :‬ﺗﻌﺮﻳﻒ‬ ‫>ﺑﺈ‪ $%‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﳋﻄﻂ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪> ،‬ﺗﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻬﻢ‪> ،‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻫﺬ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪%&> ،‬ﻣﺎ` ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻓﻲ ﺧﻄﻂ ﻷﻣﻦ ﻟﺴﻨﻮﻳﺔ )ﺧﻄﻂ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ(‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳌﻮﻓﺮ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻳﻌ ‪5‬ﺮ{ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﻛﻞ ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪>> ،‬ﻇﺎﺋﻒ ﻷﻣﻦ‪> ،‬ﻷ‪> $>%‬ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ‪> .‬ﻳﺼﻒ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪â‬‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﺧﻂ ﻟﺘﺤﻜﻢ )ﻣﻦ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺮﺷﺪ ﻣﻦ؟ ﻣﺎ¦ ﻳﻌﻤﻞ ﻛﻞ‬ ‫‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪> ،‬ﻳﻌﺪ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﻟﺘﺮﺗﻴﺒﺎ ‪،‬‬ ‫ﻣﻨﻬﻢ؟ >ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ &ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ(‪> .‬ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﻗﻮﻋﺪ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻋﻦ‬ ‫ﻃﺮﻳﻖ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪:â‬‬ ‫• ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ‪:‬‬ ‫ ‪$‬ﺗﺒﺎ‪ â‬ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﺑﺎﻟﺴﻴﺎﺳﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬‫ ﻷﻫﺪ{ >ﳌﺒﺎ‪ ï%‬ﻟﻌﺎﻣﺔ >ﻷﻫﻤﻴﺔ‪.‬‬‫‪١٩٩‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ‪.‬‬‫ ﺗﺨﺼﻴﺺ >ﻇﺎﺋﻒ >ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻟﻌﻠﻤﻴﺎ ﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ‪.‬‬‫ ‪>$‬ﺑﻂ ﻣﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻵﻳﺘﻴﻞ ﻷﺧﺮ' >&‪$%‬ﺗﻬﺎ‪.‬‬‫ﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬ ‫ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺔ‬‫‪5‬‬ ‫ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ >ﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻦ‪.‬‬‫• ﺳﻴﺎﺳﺔ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪:‬‬ ‫ &ﻃﺎ‪ $‬ﻹ‪. $%‬‬‫ ﺑﻨﻴﺔ ﻹ‪) $%‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ(‪.‬‬‫ ﺗﻮŸﻳﻊ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺗﻔﺼﻴﻼ‪.,‬‬‫ ﻟﺒﺪ† ﺑﻠﺠﻨﺔ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﻮﺟﻬﺔ‪.‬‬‫ ﺗﻨﺴﻴﻖ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬‫ ﳌﻮﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﻷ‪>) >%‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ - :‬ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‪> $‬ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻟﻮﻋﻲ(‪.‬‬‫ >ﺻﻒ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺮﺧﻴﺺ ﺗﺴﻬﻴﻼ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﺑﺎﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬‫ ﻧﺼﻴﺤﺔ ﻣﻦ ­ﺘﺼﲔ‪.‬‬‫ ﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﺑﲔ ﳌﻨﻈﻤﺎ‪> ،‬ﻻﺗﺼﺎﻻ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ >ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ‪.‬‬‫ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﳌﺴﺘﻘﻞ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬‫ ﻣﺒﺎ‪/ ï%‬ﻣﻨﻴﺔ ﻟﺪﺧﻮ‪ X‬ﻷﻃﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪.‬‬‫‪/ -‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﻟﻌﻘﻮ‪ %‬ﻣﻊ ﻷﻃﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٤-١٥‬ﳋﻄﺔ‬ ‫ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻄﻴﺔ ﺗﻌﺮﻳﻔﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﻘﺴﻢ ﻷﻣﻨﻲ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪(SLA‬‬ ‫ﺑﺎﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻣﻊ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻷﻣﻦ‪> .‬ﻳﺘﻢ ﺗﻔﺼﻴﻞ‬ ‫ﻷﻫﺪ{ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> (SLA‬ﺗﺨﺼﻴﺼﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺷﻜﻞ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪ .‬ﳝﻜﻦ‬ ‫‪ 0/‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )‪ (OLA‬ﻛﺨﻄﺔ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ ﻟﻮﺣﺪ ﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻣﻦ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻛﺨﻄﺔ‬ ‫‪/‬ﻣﻨﻴﺔ ﻣﺤﺪ‪ ، %‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ X‬ﻟﻜﻞ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﺑﺮﻣﺠﻲ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﺗﻄﺒﻴﻖ >ﺷﺒﻜﺔ‪.‬‬ ‫ﻻ ﺗﺴﺘﻠﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻄﺔ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ ﻣﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻓﻘﻂ >ﻟﻜﻦ ﻣﻦ‬ ‫ﻣﺒﺎ‪ ï%‬ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ )ﻣﻦ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ( ‪/‬ﻳﻀﺎ‪/> .,‬ﻣﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﳌﺒﺎ‪ ' :ï%‬ﻳﺠﺐ ﺗﻌﻴﲔ‬ ‫ﻛﻞ ﻣﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺸﻜﻞ ﺳﺘﺜﻨﺎﺋﻲ' >' >ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ‪/‬ﻣﻦ ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ ﻟﻜﻞ ﻟﻌﻤﻼ†‪> ،‬ﻓﻲ ﻛﻞ ﻷ>ﻗﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻷﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )ﺧﻄﻂ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ ﻣﻌ ‪5‬ﻴﻨﺔ( >ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻹﺟﺮ† ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ‪> .‬ﻳﻌﻨﻲ ¦ﻟﻚ ﺗﺘﻄﻠﺐ >ﺟﻮ‪ %‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺧﺮ'‪> ،‬ﺑﺬﻟﻚ >ﺟﻮ‪ %‬ﺗﻨﺎﺳﻖ ﻣﻊ‬ ‫ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪ .‬ﺗﻘﻮ‪ $%& 8‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ >ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮﻫﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ﺑﺎﻟﻘﻴﺎ‪8‬‬ ‫ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﺮ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻟﻠﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺆ>ﻻ ﻋﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻣﻊ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ >ﲢﺪﻳﺚ >ﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ‬ ‫ﻣﻊ ﻟﻘﺴﻢ ﻷﻣﻨﻲ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> .(SLA‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺴﺆ>ﻻ ‪ ,‬ﻋﻦ ﻫﺬ‬ ‫ﻟﺘﻨﺴﻴﻖ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻌﺮ{ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻣﻦ‪ ،‬ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﳌﺼﻄﻠﺤﺎ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪ .‬ﻳﺠﺐ ‪0/‬‬ ‫ﻳﻀﻤﻦ ﻟﻘﺴﻢ ﻷﻣﻨﻲ ﻟﻼﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺑﺄ ‪5 05‬‬ ‫ﻛﻞ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ >ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ‪/‬ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﳝﻜﻦ &ﳒﺎŸﻫﺎ‪.‬‬

‫‪ ٣-٤-١٥‬ﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﺗﻬﺪ{ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ &ﻟﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪5‬‬ ‫ﻛﻞ ﻹﺟﺮ† ﶈﺪ‪ %‬ﻓﻲ ﳋﻄﻂ‪ .‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺪﻋﻢ ﻗﺎﺋﻤﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪٢٠٠‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫• ﺗﺼﻨﻴﻒ >&‪ $%‬ﻣﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪:‬‬ ‫ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (CI‬ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(CMDB‬‬‫ ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻣﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﲟﻮﺟﺐ ﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬‫• ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻮﻇﻔﲔ‪:‬‬ ‫ ﳌﻬﺎ‪> 8‬ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻓﻲ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻟﻮﻇﻴﻔﺔ‪.‬‬‫ ﻟﻔﺤﺺ‪.‬‬‫ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻟﺴﺮﻳﺔ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬‫ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ‪.‬‬‫ ﺗﻌﻠﻴﻤﺎ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ >ﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻦ >&‪ Î$%‬ﺿﻌﻒ ﻷﻣﻦ‪.‬‬‫ ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﺄ‪%‬ﻳﺒﻴﺔ‪.‬‬‫ Ÿﻳﺎ‪ %‬ﻟﻮﻋﻲ ﻷﻣﻨﻲ‪.‬‬‫• ﻷﻣﻦ ﻹ‪:7$%‬‬ ‫ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻓﺼﻞ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬‫ ‪>/‬ﻣﺮ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ﳌﻜﺘﻮﺑﺔ‪.‬‬‫ ﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬‫‪,‬‬ ‫ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻐﻄﻲ ﻷﻣﻦ ‪ $>%‬ﳊﻴﺎ ﻛﺎﻣﻠﺔ؛ >ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎﻟﻚ ﺗﻌﻠﻴﻤﺎ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪> ،‬ﺧﺘﺒﺎ‪،$‬‬‫>ﻗﺒﻮ‪> ،X‬ﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ‪> ،‬ﺻﻴﺎﻧﺔ >&ﺧﺮ` ﻟﻨﻈﺎ‪.8‬‬ ‫ ﻓﺼﻞ ﺑﻴﺌﺎ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ >ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻋﻦ ﺑﻴﺌﺔ ﻹﻧﺘﺎ`‪.‬‬‫ &ﺟﺮ† ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ )ﺗﻌﺎﻟﺞ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ(‪.‬‬‫ ﺗﻄﺒﻴﻖ >ﺳﺎﺋﻞ ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪.‬‬‫ ﺗﺰ>ﻳﺪ ﳌﺴﺎﻫﻤﺔ ﻹ‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬‫ ﺗﻄﺒﻴﻖ &ﺟﺮ† ﺣﻤﺎﻳﺔ ﻟﻔﻴﺮ>‪.Ê‬‬‫ ﺗﻄﺒﻴﻖ &ﺟﺮ† ﻹ‪ $%‬ﻟﻠﺤﻮﺳﺐ‪> ،‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‪> ،‬ﻟﺸﺒﻜﺎ >ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺸﺒﻜﺔ‪.‬‬‫ ﻣﻌﺎﳉﺔ >‪/‬ﻣﻦ >ﺳﺎﺋﻂ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﺪﺧﻮ‪:X‬‬ ‫ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺪﺧﻮ‪> X‬ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﺪﺧﻮ‪.X‬‬‫ ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻣﺘﻴﺎŸ ‪%‬ﺧﻮ‪ X‬ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ >ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ &ﻟﻰ ﻟﺸﺒﻜﺎ‪> ،‬ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺸﺒﻜﺔ‪،‬‬‫>ﳊﻮﺳﺐ‪> ،‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‪.‬‬ ‫ ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻋﻮﺋﻖ ‪/‬ﻣﻦ ﻟﺸﺒﻜﺔ )ﺑﺮﻣﺞ ﳊﻤﺎﻳﺔ )‪> ،(firewalls‬ﺧﺪﻣﺎ ﻻﺗﺼﺎ‪-X‬ﻟﺪﺧﻠﻲ )‪(dial-in services‬‬‫>ﳉﺴﻮ‪> $‬ﳌﻮﺟﻬﺎ(‪.‬‬ ‫ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ >ﺗﻮﺛﻴﻖ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳊﺎﺳﻮž‪> ،‬ﳊﻮﺳﺐ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪> ،‬ﳊﻮﺳﺐ ﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬‫ﻋﻠﻰ ﻟﺸﺒﻜﺔ‪.‬‬

‫‪ ٤-٤-١٥‬ﺗﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﻣﻦ ﳌﻬﻢ >ﺟﻮ‪ %‬ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺴﺘﻘﻞ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻺﺟﺮ† ­ﻄﻄﺔ‪ .‬ﻫﺬ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﻄﻠﻮž ﻟﻠﺪﺧﻮ‪& X‬ﻟﻰ‬ ‫ﻷ‪> †%‬ﻳﻌﺪ ﻣﻄﻠﻮﺑﺎ ‪ ,‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻟﻌﻤﻼ† >ﻷﻃﺮ{ ﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﺘﺤﺪﻳﺚ ﻹﺟﺮ† ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺎﻟﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻼ†‪> ،‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺗﻬﻢ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪> .‬ﻗﺪ ﺗﻘﺘﺮ‪¤‬‬ ‫ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﻳﺘﻢ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪> (RFC‬ﺗﻘﺪﳝﻪ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ﺗﻮﺟﺪ ﻫﻨﺎﻟﻚ ﺛﻼﺛﺔ ‪/‬ﺷﻜﺎ‪ X‬ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﻢ‪:‬‬ ‫ ﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎ ﻟﺬﺗﻴﺔ – ﻳﺘﻢ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﺑﺸﻜﻞ ‪>/‬ﻟﻲ ﺑﻮﺳﻄﺔ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﳋﻄﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ‪.‬‬‫‪٢٠١‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫ ﻟﺘﺪﻗﻴﻘﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ – ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻟﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﺪﻗﻘﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﲔ‪.‬‬‫ ﻟﺘﺪﻗﻴﻘﺎ ﳋﺎﺟﻴﺔ ‪ -‬ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻟﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﲔ‪.‬‬‫ﻋﻠﻰ ﺧﻼ{ ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﻟﺬﺗﻴﺔ‪ ،‬ﻻ ﻳﺘﻮﻟﻰ ﻧﻔﺲ ﻷﻓﺮ‪ %‬ﻟﺬﻳﻦ ﻳﻌﻤﻠﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻷﺧﺮ'‬ ‫ﻟﺘﺪﻗﻴﻘﺎ‪¦> .‬ﻟﻚ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻓﺼﻞ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻋﻦ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻟﺒﻌﺾ‪ .‬ﻗﺪ ﻳﺘﻮﻟﻰ ﻗﺴﻢ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﻟﺪﺧﻠﻲ‬ ‫ﻟﺘﺪﻗﻴﻘﺎ‪.‬‬ ‫‪,‬‬ ‫‪,‬‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﻨﻔﻴﺬ ﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ %$‬ﻋﻠﻰ >ﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻦ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻫﻲ‪:‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﺑﺴﻴﺎﺳﺔ ﻷﻣﻦ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ﳋﻄﻂ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺘﺪﻗﻴﻘﺎ ﻷﻣﻦ ﻓﻲ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ >ﻟﺮ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻻﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻐﻴﺮ ﻣﻼﺋﻢ ﳌﻮ‪ %$‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﺗﻮﻟﻲ ﻣﻈﺎﻫﺮ ﻷﻣﻦ ﻟﺘﺪﻗﻴﻘﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬

‫‪ ٥-٤-١٥‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬ ‫ﻳﺤﺘﺎ` ﻷﻣﻦ &ﻟﻰ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﻷﺧﻄﺎ‪ $‬ﺗﺘﻐﻴﺮ ﻧﻈﺮ ‪ ,‬ﻟﻠﺘﻐﻴﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﻄﺮ‪ /‬ﻋﻠﻰ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﳌﺆﺳﺴﺔ >ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪ .‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻷﻣﻦ ﺻﻴﺎﻧﺔ ﻟﻘﺴﻢ ﻷﻣﻨﻲ ﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ'‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ )‪> (SLA‬ﺻﻴﺎﻧﺔ ﺧﻄﻂ ﻷﻣﻦ ﳌﻔﺼﻠﺔ )ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ(‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻢ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺎﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ >ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﻷﺧﻄﺎ‪.$‬‬ ‫>ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ &ﻟﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﺘﺨﻄﻴﻄﻴﺔ‪ 0/ >/ ،‬ﺗﻀﻢ ﻓﻲ ﺻﻴﺎﻧﺔ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (SLA‬ﻛﻜﻞ‪ .‬ﻓﻲ &ﺣﺪ' ﳊﺎﻟﺘﲔ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺆ‪ 7%‬ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ &ﻟﻰ &‪ `$%‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻲ ﺧﻄﺔ‬ ‫ﻷﻣﻦ ﻟﺴﻨﻮﻳﺔ‪> .‬ﺗﺨﻀﻊ ‪ 7/‬ﻣﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٦-٤-١٥‬ﻋﺪ ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ‬ ‫ﻻ ﻳﻌﺘﺒﺮ &ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﺮﻋﻴﺔ ‪ ،‬ﻟﻜﻨﻪ ﻧﺎﰋ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻷﺧﺮ'‪ .‬ﻳﺘﻢ &ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‬ ‫ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻷ‪ †%‬ﻷﻣﻨﻲ ﳌ‪Ñ‬ﻨﺠﺰ >ﻹﺑﻼ‪ é‬ﻟﻌﻤﻼ† ﺑﺎﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪ .‬ﺗﻔﺮ‪ Ý‬ﻫﺬ| ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻤﻮﻣﺎ ‪,‬‬ ‫ﲢﺖ ﻻﺗﻔﺎ ﻣﻊ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪,‬‬ ‫ﻳﻌﺘﺒﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﻬﻤﺎ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ >ﳌﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﻳﺠﺐ &ﺧﺒﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻼ† ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻋﻦ ﻛﻔﺎ† ‬ ‫ﳉﻬﻮ‪>) %‬ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ - :‬ﻓﻴﻤﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ(‪> ،‬ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ‪> .‬ﻳﺘﻢ‬ ‫&ﺧﺒﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻴﻞ ﺑﺄﻳﺔ >ﻗﺎﺋﻊ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪> .,‬ﻵﺗﻲ ﻫﻲ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺑﺒﻌﺾ ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ ﳋﻴﺎ‪& $‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺮﻳﺮ‪.‬‬ ‫‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻟﻠﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ¬ﺪ>ﻟﺔ >ﻷﺣﺪ‪ £‬ﻟﺘﻲ ﰎ &ﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻟﻬﺎ‪:‬‬ ‫• ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ­ﻄﻄﺔ‪:‬‬ ‫ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﻣﺪ' ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﻣﻊ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪> (SLA‬ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻟﻸﻣﻦ‪.‬‬‫ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ >‪/‬ﻳﺔ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻣﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬‫ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ )ﺧﻄﻂ ﻷﻣﻦ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ( >ﻣﺒﺎ‪ ï%‬ﻷﻣﻦ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﳌﺰ>‪%‬‬‫)>ﻣﺜﺎ‪ X‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ - :‬ﻓﻲ ‪5‬‬ ‫ﳋﻂ ﻷﺳﺎ‪.(Ê‬‬ ‫ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﺧﻄﻂ ﻷﻣﻦ ﻟﺴﻨﻮﻳﺔ >ﺧﻄﻂ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬‫• ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ‪:‬‬ ‫ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻟﻌﻤﻞ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺧﻄﺔ‬ ‫ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳊﺎﻟﺔ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬‫>ﻳﺘﻀﻤﻦ ¦ﻟﻚ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻷﻣﻦ ﻟﺴﻨﻮﻳﺔ‪$> ،‬ﲟﺎ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﳌﻘﺎﻳﻴﺲ ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ‪ >/‬ﻟﺘﻲ ﺳﺘﻄﺒﻖ ﻓﻴﻤﺎ ﺑﻌﺪ‪> ،‬ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ‪> ،‬ﻧﺘﻴﺠﺔ‬ ‫ﲢﻠﻴﻼ ﻷﺧﻄﺎ‪ $‬ﻹﺿﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺦ‪.‬‬ ‫‪٢٠٢‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫ ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻣﻦ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻨﻴﺔ >ﻟﺮ‪ %>%‬ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪> ،‬ﻣﻘﺎ‪$‬ﻧﺔ ﻣﻊ ﻓﺘﺮ &ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺧﺘﻴﺎ‪$‬ﻳﺎ‪.‬‬‫ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﲡﺎﻫﺎ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪.‬‬‫ ﺣﺎﻻ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﻮﻋﻴﺔ‪.‬‬‫• ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﻢ‪:‬‬ ‫ ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺣﻮ‪ †%/ X‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻟﻔﺮﻋﻴﺔ‪.‬‬‫ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ >ﳌﺮﺟﻌﺎ‪> ،‬ﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ‪.‬‬‫ ﻟﺘﺤﺬﻳﺮ >ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﳉﺪﻳﺪ ‪.‬‬‫‪ ١-٦-٤-١٥‬ﻟﺘﻘﺎﻳﺮ ﳋﺎﺻﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﻗﻨﺎ ﺗﺼﺎ‪ X‬ﻣﺒﺎﺷﺮ &ﻟﻰ ﳑﺜﻞ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻹﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻋﻦ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻨﻴﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪) (SLA‬ﻣﻦ ﶈﺘﻤﻞ ﳌﺴﺆ>‪ X‬ﻷﻣﻨﻲ ﳌﺸﺘﺮ‪ Î‬ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ( ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻣﺪﻳﺮ‬ ‫ﳋﺎﺻﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪ >/‬ﻣﺪﻳﺮ ﻷﻣﻦ‪ .‬ﻳﺠﺐ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻹﺟﺮ† ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻟﻼﺗﺼﺎ‪ X‬ﻓﻲ ﻟﻈﺮ>{‬ ‫‪5‬‬ ‫ﳋﺎﺻﺔ‪ ،‬ﺗﺘﻮﺻﻞ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ $%& X‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﺎ ﻋﺪ ﻻﺳﺘﺜﻨﺎ† ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻟﻈﺮ>{‬ ‫‪5‬‬

‫‪ ٥-١٥‬ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٥-١٥‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ s‬ﳊﺮﺟﺔ ﻣﺆﺷﺮ ﻷ `‬ ‫&‪ 0‬ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﳊﺮﺟﺔ ﻫﻲ‪:‬‬ ‫• ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﻹ‪ 7$%‬ﻟﺘﺎ‪> 8‬ﻟﺘﺪﺧﻞ‪.‬‬ ‫• ﺗﺪﺧ‪ 5‬ﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻋﻨﺪ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻟﻮﺿﺤﺔ >ﳌﻨﻔﺼﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺘﺠﺎ>ž ﻣﺆﺷﺮ ‪ $%& †%/‬ﻷﻣﻦ ﻣﻊ ﻣﺆﺷﺮ ‪ $%& †%/‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺑﻘﺪ‪ $‬ﻣﺎ ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻷﻣﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﻲ ﺗﻐﻄﻴﻬﺎ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(SLA‬‬

‫‪ ٢-٥-١٥‬ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﻷ ‬ ‫ﻋﺪ ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺸﺨﺺ ﻟﻮﺣﺪ &‪ $%‬ﻋﺪ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺼﻐﻴﺮ ‪ .‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺳﻴﻌﻤﻞ ‪5‬‬ ‫‪/‬ﺷﺨﺎ‪ Ã‬ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ >ﺣﺪ ﻓﻲ ﳌﻨﻈﻤﺎ ﻟﻜﺒﻴﺮ ‪ ،‬ﻣﺜﻞ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪ .‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﻳﻌﲔ ﺷﺨﺺ‬ ‫ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺘﺒﺮ‬ ‫>ﺣﺪ ﻛﻤﺪﻳﺮ ‪/‬ﻣﻨﻲ‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﺪﻳﺮ ﻷﻣﻦ ﻣﺴﺆ>ﻻ ‪ ,‬ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻧﻈﺮﺋﻬﻢ ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻣﺴﺆ>ﻻ ‪/ ,‬ﻣﻨﻴﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ‪ >/ ،‬ﻣﺴﺆ>ﻻ ‪/‬ﻣﻨﻴﺎ ‪ ,‬ﻣﺸﺘﺮﻛﺎ ‪ ,‬ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪ ٦-١٥‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫‪ ١-٦-١٥‬ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‬ ‫ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺣﻤﺎﻳﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ‪/‬ﻓﺮ‪> , %‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ &ﻟﻰ ﻷﻣﻮ‪ ،X‬ﻻﺗﺨﺎ¦ >ﺻﻴﺎﻧﺔ >ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻹﺟﺮ†‪> .‬ﻣﻊ‬ ‫¦ﻟﻚ ﻳﻜﻠﻒ ﻹﺧﻔﺎ ﻓﻲ ﺣﻤﺎﻳﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻣﺎﻻ ‪/ ,‬ﻳﻀﺎ )ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻹﻧﺘﺎ` ﳌﻔﻘﻮ‪%‬؛ >ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺒﺪﻳﻞ؛ >ﺿﺮ‪$‬‬ ‫ﻓﻲ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪> ،‬ﻟﺒﺮﻣﺞ‪ >/ ،‬ﻷﺟﻬﺰ ؛ >ﺧﺴﺎ‪ $‬ﻟﺴﻤﻌﺔ؛ >ﻟﻐﺮﻣﺎ ‪ >/‬ﻟﺘﻌﻮﻳﻀﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻔﺸﻞ ﻓﻲ‬ ‫&ﳒﺎŸ ﻻﻟﺘﺰﻣﺎ ﻟﺘﻌﺎﻗﺪﻳﺔ(‪> .‬ﻛﺎﻟﻌﺎ‪ %‬ﻳﺠﺐ &ﻏﻼ ﳌﻮŸﻧﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٦-١٥‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﶈﺘﻤﻠﺔ‬ ‫& ‪ 05‬ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﻟﻨﺎﺟﺢ ﻹ‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪:‬‬ ‫‪٢٠٣‬‬

‫*(‪ŸH&³*,4*2‬‬ ‫• ﻻﻟﺘﺰ< – ﻧﺎ‪ , $%‬ﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﺗﻘﺒﻞ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ ﻣﺒﺎﺷﺮ ‪ ,‬؛ ﺣﻴﺚ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﳌﻘﺎ>ﻣﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺷﻴﻮﻋﺎ ‪ ,‬ﻣﻦ ﻟﻘﺒﻮ‪.X‬‬ ‫ﻳﺴﺘﺎ† ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﺧﺴﺎ‪ $‬ﺑﻌﺾ ﻻﻣﺘﻴﺎŸ ﺑﺴﺒﺐ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺣﺘﻰ &‪ 0‬ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﻫﺬ|‬ ‫ﻟﻮﺳﺎﺋﻞ ﺿﺮ>‪$‬ﻳﺔ ﻷﻋﻤﺎﻟﻬﻢ‪ .‬ﻫﺬ ﻷ‪ 0‬ﻫﺬ| ﻻﻣﺘﻴﺎŸ ﺗﻌﻄﻴﻬﻢ >ﺿﻌﺎ ‪ ,‬ﻣﺤﺪ‪> .,%‬ﻫﻜﺬ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺠﺐ ﺑﺬ‪X‬‬ ‫ﺟﻬﺪ ‪ ,‬ﺧﺎﺻﺎ ‪ ,‬ﻟﺘﺤﻔﻴﺰ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪> ،‬ﻟﻀﻤﺎ‪ 0/ 0‬ﺗﻠﻚ ﻹ‪ $%‬ﺗﺴﺘﺠﻴﺐ ﻣﻊ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ‪ .‬ﻳﺠﺐ >ﺿﻊ‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﻛﻤﺜﺎ‪> X‬ﺑﺨﺎﺻ ‪,‬ﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ $%& X‬ﻷﻣﻦ‪ ،‬ﻣﻦ ﻣﺜﻞ )' ﻓﻌﻞ ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻮ‪ '>' X‬ﻟﻘﻴﺎ‪ %‬ﳌﺜﺎﻟﻴﺔ '(‪ ¦& .‬ﻟﻢ‬ ‫ﻳﻜﻦ ﻫﻨﺎﻟﻚ >ﻗﺎﺋﻊ ‪/‬ﻣﻨﻴﺔ ﻓﺎ‪ 0‬ﻹ‪ $%‬ﻗﺪ ﲢﺎ>‪ X‬ﺧﻔﺾ ﻣﻴﺰﻧﻴﺔ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪.‬‬ ‫• ﳌﻮﻗﻒ ‪ -‬ﻻ ﺗﻌﺘﺒﺮ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻏﻴﺮ ﻣﻨﺔ ﺑﺴﺒﺐ ﻟﻀﻌﻒ ﻟﺘﻘﻨﻲ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﺑﺴﺒﺐ ﻟﻔﺸﻞ ﻓﻲ‬ ‫ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‪> .‬ﻳﺘﻌ ‪5‬ﻠﻖ ¦ﻟﻚ ﻋﻤﻮﻣﺎ ﺑﺎﳌﻮﻗﻒ >ﻟﺴﻠﻮ‪ Î‬ﻟﺒﺸﺮ‪ .7‬ﻫﺬ ﻳﻌﻨﻲ ‪ 0/‬ﻹﺟﺮ† ﻷﻣﻨﻴﺔ‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺪﻣﺞ ﺑﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺮ>ﺗﻴﻨﻴﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﻮﻋﻲ – ﻟﻮﻋﻲ ‪ >/‬ﺑﺎﻷﺣﺮ' ﻻﺗﺼﺎ‪ ،X‬ﻫﻮ ﻣﻔﻬﻮ‪$ 8‬ﺋﻴﺴﻲ‪ .‬ﻳﺒﺪ> ﻫﻨﺎﻟﻚ ‪/‬ﺣﻴﺎﻧﺎ ‪ ,‬ﺗﻀﺎ‪ ž$‬ﻓﻲ ﳌﺼﺎﻟﺢ ﺑﲔ‬ ‫ﳝﻬﺪ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻟﻄﺮﻳﻖ‪ ،‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﻳﺨﻠﻖ ﻷﻣﻦ ﻟﻌﻮﺋﻖ‪ .‬ﳑﺎ ﻳﻌﻨﻲ ‪ 0/‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﺪﺑﻴﺮ ﻷﻣﻨﻴﺔ‬ ‫ﻻﺗﺼﺎ‪> X‬ﻷﻣﻦ ‪5 -‬‬ ‫ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻛﻞ ﻃﺮ ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﺗﺨﺎ¦ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻟﺴﻠﻮ‪ Î‬ﳌﻄﻠﻮž‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ‪ -‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ ﺗﺪﻗﻴﻖ >ﲢﻘﻴﻖ ﻷﻣﻦ‪ .‬ﻫﺬ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻜﻼ ﻣﻦ ﻹﺟﺮ† ﳌﻘﺪﻣﺔ‬ ‫>‪/‬ﺳﺒﺎž ﺗﺨﺎ¦ ﻫﺬ| ﻹﺟﺮ†‪ .‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﶈﺘﻤﻞ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﻪ ﰎ ﺗﺨﺎ¦ ﻟﻘﺮ‪ $‬ﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﳊﺎﻻ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺳﻠﻄﺔ ﺻﺎﻧﻌﻲ‪-‬ﻟﻘﺮ‪$‬‬ ‫‪/‬ﻳﻀﺎ‪.‬‬ ‫•  ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ -‬ﻋﻨﺪ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻛﺜﻴﺮ ﻣﺎ ﻳﺘﻀﺎ†‪ X‬ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻻﻟﺘﺰ‪ 8‬ﳌﺴﺘﻤﺮ ﺑﺎﳌﺴﺘﻮ'‬ ‫ﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻸﻣﻦ ﲟﺮ>‪ $‬ﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬ ‫• ﻟﻄﻤﻮ‪ – s‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺮﻏﺐ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﺑﻌﻤﻞ ﻛﻞ ﺷﻲ† ﻣﺮ >ﺣﺪ ‪ ،‬ﻓﺎﻧﻪ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﲢﺪ‪ £‬ﻷﺧﻄﺎ†‪> .‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻋﻨﺪ ﺗﻘﺪﱘ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ ‪/‬ﻗﻞ ‪/‬ﻫﻤﻴﺔ ﺑﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ‪> .‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﺗﺪ‪$‬ﻳﺠﻴﺔ >>ﻗﺘﺎ ‪/ ,‬ﻃﻮﻻ‪.,‬‬ ‫ﺗﺼﻤﻢ ﻟﻸﻣﻦ >ﻟﻠﻜﺸﻒ ﻋﻦ ﻟﺪﺧﻴﻞ‪.‬‬ ‫• ﻗﻠﺔ ﻧﻈﻤﺔ ﻟﻜﺸﻒ ‪/ -‬ﻧﻈﻤﺔ ﺟﺪﻳﺪ ﻣﺜﻞ ﻹﻧﺘﺮﻧﺖ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﻟﻢ‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﻫﺬ ﻷ‪ 0‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻵﻣﻦ ﻳﺄﺧﺬ >ﻗﺘﺎ ‪/ ,‬ﻃﻮﻻ ‪ ,‬ﻣﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻏﻴﺮ ﻵﻣﻦ‪> ،‬ﻷﻧﻪ ﻳﺘﻀﺎ‪ ž$‬ﻣﻊ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ ﻛﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﳌﻨﺨﻔﺾ >ﻟﻮﻗﺖ‪-‬ﻟﻘﺼﻴﺮ‪-‬ﻟﻠﺘﺴﻮﻳﻖ‪.‬‬ ‫• ﻻﻋﺘﻤﺎ ﻟﺰﺋﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻨﻴﺎ ﳌﻌﻘﻞ‪ /‬ﳊﺼﺎﻧﺔ – ﺗﺄﺗﻲ ﻟﺘﻬﺪﻳﺪ ﻷﻣﻨﻴﺔ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﺄﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻷﻣﺎﻛﻦ‬ ‫ﻏﻴﺮ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪ .‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎ‪ X>/ (Nimda)> (Iloveyou) $‬ﻫﺠﻮ‪ 8‬ﻓﻴﺮ>ﺳﻲ‪> ،‬ﳌﺮﺣﻠﺔ ﻷ>ﻟﻰ ﻣﻦ ﻫﺠﻤﺎ ﻧﻜﺮ‪0‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ)‪ .(Denial of Service) (DOS‬ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﻬﻢ ﺣﻤﺎﻳﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﳌﺘﺼﻠﺔ ﺑﻄﺮ‬ ‫ﳌﻌﻘﻞ‪/‬ﳊﺼﺎﻧﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ‪/‬ﺻﺒﺢ ﻣﻦ ﳌﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﺣﺪ ﺳﻮ† ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺎ‪ , $%‬ﻋﻠﻰ ﻻﻧﻄﻼ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﻷﻣﺮ‬ ‫ﺑﺎﻷﺣﺪ‪ £‬ﻷﻣﻨﻴﺔ‪> .‬ﻫﻮ ﻣﺸﺎﺑﻪ ﻟﻠﺤﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ﻛﻼ ﻣﻦ ﻋﻀﻼ ' ﻟﺮﻋﺸﺔ ﻟﺒﻄﻴﺌﺔ' >' ﻟﺮﻋﺸﺔ ﻟﺴﺮﻳﻊ'‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻗﺎ‪ $%‬ﻋﻠﻰ >ﺿﻊ ﳌﻮ‪ %$‬ﺑﺴﺮﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻜﺎ‪> 0‬ﺟﻮ‪ %‬ﳌﺸﻜﻠﺔ‪¦> ،‬ﻟﻚ ﻗﺒﻞ ﺗﻮﻓﺮ‬ ‫ﻓﺮﺻﺔ ﻟﺘﺼﺎﻋﺪ ﺗﻠﻚ ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﺧﺮ>ﺟﻬﺎ ﻋﻦ ﻟﺴﻴﻄﺮ ‪.‬‬

‫‪٢٠٤‬‬

‫*‪™G‬‬

‫‪jcH¢–‡µ*g¤œ-jcH^1,4*2(*—¤J&chGITIL —¤hM%*›c„I‬‬ ‫‪ ١-١٦‬ﻣﻘﺪﻣﺔ‬

‫&‪ 0‬ﺣﺼﻮ‪ X‬ﶈﺘﺮﻓﲔ ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎ‪ %‬ﺗﺨﺼﺼﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻪ ‪/‬ﻫﻤﻴﺔ ﻛﺒﻴﺮ ﺳﻮ† ﻛﺎﻧﺖ‬ ‫ﻓﻲ ﺻﺎﻟﺢ ﻟﺸﺮﻛﺎ ‪ >/‬ﶈﺘﺮﻓﲔ ‪/‬ﻧﻔﺴﻬﻢ‪ .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺸﺮﻛﺎ ﺗﻄﻤﺢ ﺑﺄ‪ 0‬ﻳﺘﻜﻠﻢ ﻣﻮﻇﻔﻮﻫﺎ‬ ‫ﻟﻐﺔ ﻣﺸﺘﺮﻛﺔ > ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺆﻫﻼﺗﻬﻢ ﻣﺸﺘﺮﻛﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ﺧﺘﻼ{ ﻟﺒﻴﺌﺎ ﻟﺘﻲ ﻗﺪﻣﻮ ﻣﻨﻬﺎ ‪>/‬‬ ‫‪/‬ﻣﺎﻛﻦ ﺳﻜﻨﻬﻢ ‪ >/‬ﻣﻦ ‪/‬ﻳﻦ ﺣﺼﻠﻮ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﻚ ﳌﺆﻫﻼ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﻳﺤﺮ‪ Ã‬ﶈﺘﺮﻓﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ ﻓﺮ‪ Ã‬ﻋﻤﻠﻬﻢ > &ﺑﺮŸ ﻗﺪ‪$‬ﺗﻬﻢ ﻓﻲ ﻟﻠﻐﺔ ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ >&ﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺗﻬﻢ ﻓﻲ‬ ‫ﻣﺠﺎ‪ $%& X‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﲢﺴﲔ ﻟﻘﺪ‪ $‬ﳌﻬﻨﻴﺔ ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ ﻷﺳﺲ ﻟﻬﺎﻣﺔ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﺑﺮﻣﺞ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻛﻤﺎ‬ ‫‪ 0/‬ﻟﺘﺰ‪ 8‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﻬﺬ| ﻟﺒﺮﻣﺞ ﳝﻜﻦ Ÿﻳﺎ‪%‬ﺗﻪ >ﺗﻌﺰﻳﺰ| ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﲢﻔﻴﺰﻫﻢ ﻟﻠﻤﺸﺎ‪$‬ﻛﺔ >ﻟﺘﺤﺪ‪> 7‬ﻣﻦ ﺛﻢ‬ ‫ﻣﻜﺎﻓﺄﺗﻬﻢ ﺑﺸﻬﺎ‪ %‬ﻣﻌﺘﺮ{ ﺑﻬﺎ ﻋﺎﳌﻴﺎ‪.,‬‬ ‫>ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻮﻓﺮ ﻓﻴﻪ ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻟﻠﻐﺔ ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﺷﻬﺎ‪ $%& %‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﳌﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﳌﻮ‪ %‬ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﺗﻌﺪ ‪%‬ﻟﻴﻼ‪> ,‬ﺿﺤﺎ ‪ ,‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻫﻠﻴﺔ ﳌﺘﺪ‪$‬ﺑﲔ >ﺣﺘﺮﻓﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ ﳌﻘﺪ‪ 8‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻫﻮ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ >ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻘﺪ‪ 8‬ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬‬ ‫ﻟﺮﺳﻤﻴﺔ ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ $%& X‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻫﻮ ﻣﺼﺪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪/> OGC> (itSMF‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﺛﻨﲔ ﻣﻦ ﳌﻌﺎﻫﺪ >ﻫﻤﺎ ‪.ISEB > EXIN :‬‬ ‫&‪ 0‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ ﻳﻌﺪ ﻛﺪﻟﻴﻞ ‪$‬ﺳﻤﻲ ﻋﻠﻰ ﻗﺪ‪ $‬ﳌﺘﺪ‪$‬ﺑﲔ ﻓﻲ ﻟﻔﻬﻢ >ﻣﻬﺎ‪$‬ﺗﻬﻢ >ﻛﻔﺎ†ﺗﻬﻢ ﻓﻲ ﺣﻞ‬ ‫‪/‬ﺻﻌﺐ >‪/‬ﻫﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺸﺎ‪$‬ﻛﻮ‪ 0‬ﻓﻴﻬﺎ‪ 0& .‬ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ >ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺬ| ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻣﺘﻮﻓﺮ ﻋﺎﳌﻴﺎ ‪,‬‬ ‫>ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻓﻲ ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﳌﻮﻛﺒﺔ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎ >ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ $%& X‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﻛﻮ‪ 0‬ﺷﻬﺎ‪ %‬ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ ﻋﺎﳌﻴﺎ ‪ ,‬ﻓﻬﺬ ﻳﺪ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﳒﺎﺣﻬﺎ ﺑﺎﻋﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ ﻣﺮﺟﻌﺎ ‪ >/‬ﻣﻘﻴﺎﺳﺎ ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ‬ ‫ﻷﺧﺮ'‪> .‬ﻧﻪ ﳌﻦ ﳌﻬﻢ ﺟﺪ ‪ ,‬ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺘﺪ‪$‬ﺑﲔ >ﺑﺎﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻟﺬﻳﻦ ﻳﻨﺘﻤﻮ‪ 0‬ﻟﺸﺮﻛﺎ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻧﻄﺎ ﻋﺎﳌﻲ‬ ‫ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻠﻐﺔ ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﺸﺎﺑﻪ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ‪/‬ﻧﺤﺎ† ﻟﻌﺎﻟﻢ‪ .‬ﻓﻲ ﻫﺬ‬ ‫ﻟﻨﻄﺎ ﺗﻌﺪ ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻛﻤﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﻋﺎﳌﻲ ¦ﻫﺒﻲ ﻓﻲ ﻫﺬ ¬ﺎ‪.X‬‬

‫‪ ٢-١٦‬ﳉﺎ ﻻﺧﺘﺒﺎ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﳌﻌﺘﺮ{ ﺑﻬﺎ ﻓﻘﻂ ‪> ،‬ﻫﻲ ﻫﻴﺌﺎ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﳋﺒﺮ ﻟﻜﺎﻓﻴﺔ‬ ‫>ﻟﺴﻤﻌﺔ ﻟﻄﻴﺒﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ .$‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺬ| ﳌﻌﺎﻫﺪ ﲢﺖ &ﺷﺮ{ ﻣﺠﻠﺲ &‪ $%‬ﺷﻬﺎ‪ %‬ﻳﺘﻴﻞ )‪ICMB‬‬ ‫‪> - (ITIL Certification Management Board‬ﻣﻦ ﻟﻀﺮ>‪ 0/ 7$‬ﺗﻌﻜﺲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻬﻢ >ﺧﺘﺒﺎ‪$‬ﺗﻬﻢ ‪ 8>%‬ﺟﻮ‪ %‬‬ ‫>ﻧﺰﻫﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ .$‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺧﺘﺒﺎ‪ $%& $‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻀﻤﻨﺘﻬﺎ‬ ‫ﻛﺘﺐ ﻳﺘﻴﻞ )‪> (ITIL‬ﻫﻲ ﺗﺘﻤﺎﺷﻰ ﻣﻊ ‪/‬ﺣﺪ‪ £‬ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ $%& X‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ (Examination Institutes) EI $‬ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ >ﺿﻊ ‪/‬ﺳﺌﻠﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$ $‬ﺟﻮﻋﺎ ‪& ,‬ﻟﻰ ﳌﻨﻬﺞ ﻟﻌﺎ‪.8‬‬ ‫ﻫﺬ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺄ‪ 0‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻷﺳﺌﻠﺔ >ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ ﶈﻠﻴﺔ ﻛﻤﺎ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺎﻻﺧﺘﻼﻓﺎ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﺧﺘﻼ{‬ ‫ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ‪ >/‬ﳌﻨﻈﻮ‪ $‬ﻟﺘﺠﺎ‪ ،7$‬ﻣﻊ ﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﳌﺴﺘﻮ' ﻟﻌﺎ‪ 8‬ﻟﻠﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪٢٠٥‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫ﻟﺘﺴﻬﻴﻞ ﻧﺘﺸﺎ‪ $‬ﺗﻠﻚ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻋﺎﳌﻴﺎ ‪ ,‬ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺗﻌﻴﲔ >ﻛﻼ† ﺧﺘﺒﺎ‪Examination $‬‬ ‫‪ (Agents) EA‬ﻟﻠﻌﻤﻞ ﲢﺖ &ﺷﺮﻓﻬﻢ ﺑﺤﻴﺚ ﻳﺸﺘﺮ‪ â‬ﻓﻴﻬﻢ ﺗﻮﻓﺮ ﳋﺒﺮ ﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫>ﺳﻴﻜﻮﻧﻮ‪ 0‬ﻣﻌﺘﻤﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ (Examination Institutes) EI $‬ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﻗﻮﻋﺪ ﻣﻌﺎﻫﺪ‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> (EI) $‬ﻧﻈﻤﻬﺎ‪.‬‬ ‫>ﻳﺘﻢ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﻮﻗﻊ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ >/ $‬ﻣﻜﺎﻧﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> >/ $‬ﻛﻼ† ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ >/ $‬ﻣﺮﻛﺰ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻣﺮﺧﺺ ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﺣﺪ ﳌﻌﺎﻫﺪ ﳌﻌﺘﺮ{ ﺑﻬﺎ‪ .‬ﺗﻠﻚ ﳌﺮﻛﺰ ¬ﺎŸ ﺳﺘﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺎﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ ‪ 0/‬ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻳﻌﺪ >ﻳﺘﻢ ﻹﺷﺮ{‬ ‫ﻋﻠﻴﻪ ‪ >/‬ﺗﺪﻗﻴﻘﻪ ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﻗﻮﻋﺪ >‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺼﻴﻼ ﻋﻦ >ﻛﻼ† ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ >/ $‬ﻣﺮﻛﺰ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﳌﻌﻬﺪﻳﻦ ﳌﻌﺘﺮ{ ﺑﻬﻤﺎ‬ ‫‪.ISEB> EXIN :‬‬

‫‪ ٣-١٦‬ﻣﺰ  ﳌﺴﺎﻗﺎ ﳌﻌﺘﺮ‪ T‬ﺑﻬﻢ‬ ‫ﻣﻌﻈﻢ ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﳌﻌﺘﺮ{ ﺑﻬﺎ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻣﻦ ﳌﺘﺪ‪ ž$‬ﺣﻀﻮ‪ $>% $‬ﺗﺪ‪$‬ﻳﺒﻴﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻣﺰ>‪ 7%‬ﳌﺴﺎﻗﺎ‬ ‫ﳌﻌﺘﺮ{ ﺑﻬﻢ )‪ .(ACP‬ﻣﻘﺪﻣﻲ ﻫﺬ| ﳌﺴﺎﻗﺎ ﻳﺘﻢ ﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻫﻢ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﻌﺎﻫﺪ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻗﻮﻋﺪ > ﻧﻈﻢ ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪.(EI) $‬‬ ‫ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻋﺪ‪ 8‬ﻧﺤﻴﺎŸ ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻓﻲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﺰ>‪ 7%‬ﳌﺴﺎﻗﺎ >ﻣﺴﺘﻮ' ﺗﺼﺤﻴﺢ ﻻﻣﺘﺤﺎﻧﺎ ﻓﺈ‪0‬‬ ‫ﺗﻠﻚ ﳌﻌﺎﻫﺪ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻻ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﺗﺪ‪$‬ﻳﺒﺎ ‪ ,‬ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﺗﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻘﻞ‬ ‫ﻋﻦ ﻻﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ﳌﻘﺪﻣﻲ ﳌﺴﺎﻗﺎ‪.‬‬ ‫ﺳﻴﺴﺎﻋﺪ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻓﻲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﻘﺪﻣﻲ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ >ﻣﻨﺎﻫﺞ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.‬‬

‫‪ ٤-١٦‬ﻣﺨﻄﻂ ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ‪:‬‬ ‫ﻳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺨﻄﻂ ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺘﻘﺪﳝﻪ ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﺣﺎﻟﻴﺎ ‪ ,‬ﻣﻦ ﺛﻼﺛﺔ ‪/‬ﻧﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﻟﺸﻬﺎ‪> %‬ﻫﻲ‪:‬‬ ‫• ﺷﻬﺎ‪ %‬ﺗﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫• ﺷﻬﺎ‪ %‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫• ﺷﻬﺎ‪ %‬ﻹ‪ $%‬ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪ ١٫١٦‬ﺷﻬﺎ‪ %‬ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫‪٢٠٦‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫ﺻﻤﻤﺖ ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ $%& X‬ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> ،‬ﻫﻲ ﺗﻨﺎﺳﺐ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻳﺮﻏﺐ ﻓﻲ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﻋﻠﻢ ﺑﺄﻓﻀﻞ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﰎ ﺗﻌﺮﻳﻔﻪ ﻓﻲ &‪$‬ﺷﺎ‪ %‬ﻳﺘﻴﻞ )‪> .(ITIL‬ﲢﺪﻳﺪ ﻓﻬﻲ ﲤﻜﻦ ﻟﺪ‪$‬ﺳﲔ ﻣﻦ ﻓﻬﻢ‬ ‫ﳌﺼﻄﻠﺤﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﻪ ﻓﻲ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻳﺘﻴﻞ )‪.(ITIL‬‬ ‫‪/‬ﻣﺎ ﺷﻬﺎ‪ %‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻓﻬﻲ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻳﻌﻤﻞ ‪%‬ﺧﻞ ﻣﻨﻈﻤﺘﻪ ﻓﻲ &‪> $%‬ﲢﺴﲔ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻣﺤﺪ‪ %‬‬ ‫ﺿﻤﻦ &‪ $%& $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻳﻘﻮ‪/ 8‬ﻳﻀﺎ ﲟﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺪﺧﻠﺔ ﻓﻲ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫>ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺷﻬﺎ‪ %‬ﳑﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻟﻠﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ >/‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺎ‬ ‫ﻣﻦ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﳑﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻹﺻﺪ‪> $‬ﻟﺘﺤﻜﻢ )&‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ $%& ،$‬ﻟﺘﻐﻴﺮ‪ $%&> ،‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ( ‪ >/‬ﳑﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻟﺪﻋﻢ‬ ‫>ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ $%&) °‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ‪ $%& ،‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‪> ،‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ(‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻟﻜﻮ‪ 0‬ﺷﻬﺎ‪ %‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﳌﻌﺘﺮ{ ﺑﻬﺎ‬ ‫ﺗﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﺑﻨﺎ† ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻗﻮ‪ 7‬ﻣﻦ ﳌﻌﺮﻓﺔ >ﻟﻔﻬﻢ ﳌﻨﺎﺳﺐ ﻹ‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﺈﻧﻬﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺗﻌﺪ‬ ‫ﻓﺮﺻﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻟﻘﺪ‪> $‬ﳌﻬﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻟﻮﺟﺒﺎ >ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﻜﻠﻔﻮ‪ 0‬ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻓﻲ ﺣﲔ ‪ 0/‬ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﺗﺮﻛﺰ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ ﻋﻠﻰ ﻓﻬﻢ ﳌﺼﻄﻠﺤﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻓﺈ‪ 0‬ﺷﻬﺎ‪ %‬‬ ‫ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻣﺤﺪ‪ ،%‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﺗﻨﺎﺳﺐ ﻫﺆﻻ† ﻟﻠﺬﻳﻦ ﻳﺤﺘﺎﺟﻮ‪0‬‬ ‫ﻹﺛﺒﺎ ﻗﺪ‪$‬ﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ ﻹ‪> $%‬ﺗﻘﺪﱘ ﺣﻠﻮ‪ X‬ﻣﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﺑﺸﻜﻞ >ﺳﻊ >ﺷﺎﻣﻞ ﻟﻜﻞ ﻣﺠﺎﻻ‬ ‫&‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﺳﻴﻘﺪ‪ 8‬ﳌﺴﺎ ﳌﻌﺘﺮ{ ﺑﻪ ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻹ‪/ $%‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻓﺮﺻﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﳌﻬﺎ‪$‬‬ ‫ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﺗﻘﺪﳝﻪ ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ ﻟﺘﻜﻠﻴﻔﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻦ ‪$%‬ﺳﺔ ﻟﺒﻌﺾ ﳊﺎﻻ‪.‬‬ ‫>ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﻛﻞ ﻣﻌﻬﺪ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺑﺈﺻﺪ‪ $‬ﻣﺨﻄﻂ ﳌﻨﻬﺞ ﻟﺪ‪$‬ﺳﻲ ﻟﻜﻞ ﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻳﻘﺪﻣﻪ ﺑﻨﺎ ‪ †,‬ﻋﻠﻰ ﳌﻨﻬﺞ‬ ‫ﳌﺸﺘﺮ‪ Î‬ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ >>ﻛﻼ† ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻣﻘﺪﻣﻲ ﻟﺪ>‪ $‬ﳌﻌﺘﺮ{‬ ‫ﺑﻬﻢ ﺑﺈﻋﻼ‪ 0‬ﻟﻘﻮﻋﺪ >ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﺎ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﻬﻢ > ﻟﺘﻲ ﺗﻨﻈﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺠﺰﺋﻴﺘﻬﻢ ﻣﻦ ﳌﻨﻬﺞ‬ ‫‪­ >/‬ﻄﻂ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﻟﺮﺳﻮ‪> 8‬ﻣﻮﻋﻴﺪ ﻟﺪﻓﻊ >ﻣﻮﻗﻴﺖ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> $‬ﻷﺣﻜﺎ‪> 8‬ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ‪& ...‬ﻟﻰ ﺧﺮ|‪ ،‬ﻣﻊ ﻣﺮﻋﺎ ‬ ‫ﻣﻄﺎﺑﻘﺘﻬﺎ ﻟﻠﻘﻮﻋﺪ ﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻘﺪ ‪/‬ﺻﺒﺢ ﺗﻘﻠﻴﺪ ﻣﺘﻌﺎ‪$‬ﻓﺎ ﻋﻠﻴﻪ ‪ 0/‬ﺟﺘﻴﺎŸ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻻ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎ‪ %‬ﻓﻘﻂ ﺑﻞ ﻳﺮﻓﻘﻪ‬ ‫‪/‬ﻳﻀﺎ ‪> ,‬ﺳﺎ‪ .8‬ﻟﻮﺳﺎ‪ 8‬ﻷﺧﻀﺮ ﻳﺪ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﺟﺘﻴﺎŸ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻲ ﻵﻳﺘﻴﻞ )‪> (ITIL‬ﻷŸ‪ $‬ﻳﺪ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﺟﺘﻴﺎŸ‬ ‫ﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻵﻳﺘﻴﻞ )‪/ ،(ITIL‬ﻣﺎ ﻷﺣﻤﺮ ﻓﻴﺪ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﺟﺘﻴﺎŸ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻹ‪.7$%‬‬

‫ﻟﺸﻜﻞ ‪> ٢٫١٦‬ﺳﺎ‪ 8‬ﻳﺘﻴﻞ )‪(ITIL‬‬

‫‪ ١-٤-١٦‬ﻟﺘﻮﻓﺮ‬ ‫ﻳﺘﻮﻓﺮ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻲ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ ﻟﻬﻮﻟﻨﺪﻳﺔ >ﻹﳒﻠﻴﺰﻳﺔ >ﻟﻔﺮﻧﺴﻴﺔ >ﻷﺳﺒﺎﻧﻴﺔ >ﻷﳌﺎﻧﻴﺔ >ﻟﺒﺮﺗﻐﺎﻟﻴﺔ‬ ‫>ﻟﺼﻴﻨﻴﺔ >ﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ >ﻟﺮ>ﺳﻴﺔ‪/ .‬ﻣﺎ ﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻓﻬﻮ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ ﻹﳒﻠﻴﺰﻳﺔ >ﻟﻬﻮﻟﻨﺪﻳﺔ‪ .‬ﻛﺬﻟﻚ‬ ‫ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﺘﺤﺎﻧﺎ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻟﻠﻤﺠﻤﻮﻋﺎ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ ﻷﳌﺎﻧﻴﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪/ .,‬ﻣﺎ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻓﻬﻲ ﻣﺘﻮﻓﺮ ‬ ‫‪٢٠٧‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ ﻹﳒﻠﻴﺰﻳﺔ >ﻷﳌﺎﻧﻴﺔ >ﻟﺮ>ﺳﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪ 0/‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ > ﻟﺘﻔﺼﻴﻼ ﻋﻦ ﺗﻮﻓﺮ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ >ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫ﳌﻌﺘﺮ{ ﺑﻬﺎ ﳝﻜﻦ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪.$‬‬

‫‪ ٥-١٦‬ﻟﺸﻬﺎ  ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ‬ ‫‪ ١-٥-١٦‬ﳌﻨﻬﺞ ﻟﺪﺳﻲ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﳌﻨﻬﺞ ﻟﺪ‪$‬ﺳﻲ ﳌﺸﺘﺮ‪ Î‬ﺑﺒﺴﺎﻃﺔ ﺑﺄﻧﻪ "ﻧﻈﺮ ﻋﺎﻣﻪ ﻋﻠﻰ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻛﻤﺎ >‪ %$‬ﻓﻲ ﻛﺘﺐ ﻳﺘﻴﻞ )‪> (ITIL‬ﺑﺎﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻫﻮ ﻳﻌﺪ ﻛﻤﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺠﻠﺪﻳﻦ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﲔ ﻓﻲ ﻳﺘﻴﻞ )‪(ITIL‬‬ ‫>ﻫﻤﺎ " ‪%‬ﻋﻢ ﳋﺪﻣﺔ >ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ "‪ 0& .‬ﳌﻨﻬﺞ ﻟﺪ‪$‬ﺳﻲ ﶈﺪ‪ %‬ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﺘﺸﺎﺑﻪ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻌﺎﻫﺪ‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ >ﻳﺘﻢ ﻧﺸﺮ| ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﻌﻬﺪ ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪.$‬‬ ‫ﻳﻬﺪ{ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪& 0‬ﻟﻰ ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﻣﺎ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﳌﺘﺪ‪ ž$‬ﻗﺎ‪ , $%‬ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺼﺮ{ ﻛﻌﻀﻮ >‪ °‬ﻓﻲ ﺷﺮﻛﺔ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻄﻮﻳﺮ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﺘﻨﺎ‪ , %‬ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺟﺎ† ﻓﻲ ﻳﺘﻴﻞ )‪ .(ITIL‬ﻟﺘﺄ‪%‬ﻳﺔ ﻫﺬ ﻟﻐﺮ‪ Ý‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﳌﻮﻇﻔﲔ &ﻇﻬﺎ‪ $‬ﻓﻬﻤﻬﻢ ﻟﻠﻤﺒﺎ‪ ï%‬ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ >ﳌﻔﺎﻫﻴﻢ >ﳌﺼﻄﻠﺤﺎ ﳌﻬﻤﺔ ﻟﻬﺬ| ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ‪.‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺘﺪ‪ ž$‬ﻗﺎ‪ , $%‬ﻋﻠﻰ ‪:‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻟﻬﺪ{ >ﶈﺘﻮ' ﻷﻛﺒﺮ ﻣﻦ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﻌﺸﺮ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺪﻋﻢ ﳋﺪﻣﺎ >ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ‪ $>%‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ >ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪.‬‬ ‫• ﺷﺮ‪ ¤‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ >ﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ­ﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻜﻞ >ﻇﻴﻔﻪ‪.‬‬ ‫• ﲢﺪﻳﺪ ¬ﻤﻮﻋﺎ ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﳌﺘﺸﺎﺑﻬﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﳌﻨﻬﺞ ﻟﺪﺳﻲ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ ‪EXIN‬‬ ‫ﻳﻮﺟﺪ ﳌﻨﻬﺞ ﻟﺪ‪$‬ﺳﻲ )ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ ($‬ﻟﻠﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﳌﻮﻗﻊ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪> ، www.exin-exams.com :‬ﺗﺘﻮﻓﺮ ﻻﻣﺘﺤﺎﻧﺎ ﻓﻲ ‪ ١١‬ﻟﻐﻪ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﻻﻣﺘﺤﺎﻧﺎ‬ ‫‪/‬ﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﳌﻮﻗﻊ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪ www.vue.com > www.prometric.com :‬ﺑﺎﻟﻠﻐﺘﲔ ﻹﳒﻠﻴﺰﻳﺔ >ﻟﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﺨﻄﻂ ﳌﻨﻬﺞ ﻟﺪﺳﻲ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﻘﺪﻣﻬﺎ ‪ISEB‬‬ ‫ﻳﻮﺟﺪ ﳌﻨﻬﺞ ﻟﺪ‪$‬ﺳﻲ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﳌﻮﻗﻊ‬ ‫ﻟﺘﺎﻟﻲ‪ .www.bcs.org/iseb :‬ﻛﻤﺎ ﺗﺘﻮﻓﺮ ﳕﺎ¦` ﻻﻣﺘﺤﺎ‪> 0‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻪ ﺑﺄ‪$‬ﺑﻊ ﻟﻐﺎ‪> .‬ﺗﻮﺟﺪ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﻻﻣﺘﺤﺎﻧﺎ‬ ‫ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ ﻹﳒﻠﻴﺰﻳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ Prometic X‬ﻋﻠﻰ ﳌﻮﻗﻊ ﻟﺘﺎﻟﻲ‪.www.prometric.com :‬‬

‫‪ ٢-٥-١٦‬ﻟﻘﻮﻋﺪ ﻟﻠﻮﺋﺢ‬ ‫ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﻷﻟﻴﺔ‬ ‫ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ﺿﻮﺑﻂ ‪$‬ﺳﻤﻴﺔ ‪ >/‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻳﺘﻮﺟﺐ &ﻛﻤﺎﻟﻬﺎ ﻟﻠﻤﺘﺪ‪$‬ﺑﲔ ﻟﺬﻳﻦ ﻳﺮﻏﺒﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ‪/‬ﺧﺬ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪0‬‬ ‫ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻲ ﻟﻜﻨﻪ ﻳﻨﺼﺢ ﺑﺸﺪ ﺑﺤﻀﻮ‪ $>% $‬ﺗﺪ‪$‬ﻳﺒﻴﺔ ﻣﻌﺘﻤﺪ )ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺆﺧﺬ ﻋﺒﺮ ﺷﺒﻜﺔ ﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ‪>/‬‬ ‫ﻛﺪ‪$‬ﺳﺔ ¦ﺗﻴﺔ ‪ >/‬ﻛﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ﺻﻔﻲ(‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﻨﺼﺢ ﻟﻠﻤﺘﺪ‪$‬ﺑﲔ ﻟﺬﻳﻦ ﻳﺤﻀﺮ>‪ $>% 0‬ﺗﺪ‪$‬ﻳﺒﻴﺔ ﺑﺎﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﺣﺪ‬ ‫ﻣﻘﺪﻣﻲ ﻟﺪ>‪ $‬ﳌﻌﺘﺮ{ ﺑﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻪ ﻻ ﺗﻮﺟﺪ ‪/‬ﻳﺔ ﺷﺮ>‪ â‬ﺻﺎ‪$‬ﻣﺔ ﻟﻠﺬﻳﻦ ﻳﺮﻏﺒﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ﺣﻀﻮ‪ $>% $‬ﺗﺪ‪$‬ﻳﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻏﻴﺮ ‪/‬ﻧﻪ ﻳﻨﺼﺢ ﺑﺄ‪ 0‬ﳝﺘﻠﻜﻮ‬ ‫ﺷﻴﺌﺎ ﻣﻦ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﺑﺎﳌﺼﻄﻠﺤﺎ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ >ﻓﻬﻢ ﻇﺮ>{ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻋﻤﻠﻬﻢ‪.‬‬ ‫‪٢٠٨‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫ﺻﻴﻐﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‬ ‫ﻣﺪ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﺳﺎﻋﺔ >ﺣﺪ >ﻫﻮ ﻳﺤﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ‪ ٤٠‬ﺳﺆﻻ ﻣﺘﻌﺪ‪ %‬ﻻﺧﺘﻴﺎ‪ > $‬ﻻ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻟﻜﺘﺐ ﻓﻴﻪ‪ .‬ﺗﻌﻄﻰ ‪$/‬ﺑﻊ ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻟﻜﻞ ﺳﺆ‪ .X‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﳌﺘﺪ‪ ž$‬ﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻹﺟﺎﺑﺔ ﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‪> ،‬ﲤﻨﺢ ‪$%‬ﺟﻪ‬ ‫>ﺣﺪ ﻟﻜﻞ &ﺟﺎﺑﺔ ﺻﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﺆﺧﺬ ‪/‬ﺳﺌﻠﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻣﻦ ﺑﻨﻚ ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻢ ﲢﺪﻳﺜﻪ ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮ ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ > ‪ $>/‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‪/ $‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﻣﺮ ﻟﺬﻟﻚ ﻻ ﻳﺴﻤﺢ ﳌﻘﺪﻣﻲ ﻟﺪ>‪> $‬ﳌﺘﺪ‪$‬ﺑﲔ ‪ >/‬ﳌﺮﻗﺒﲔ ﺑﺎﻻﺣﺘﻔﺎ‪Ù‬‬ ‫ﺑﻨﺴﺦ ﻣﻦ ‪ $>/‬ﻻﻣﺘﺤﺎ‪.0‬‬ ‫ﻣﻦ ﺟﻞ ﺗﻬﻴﺌﺔ ﳌﺘﺪ‪$‬ﺑﲔ ﺟﻴﺪ ‪ ,‬ﻟﻼﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻳﺰ>‪ %‬ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻘﺪﻣﻲ ﻟﺪ>‪ $‬ﳌﻌﺘﻤﺪﻳﻦ ﺑﻨﻤﻮ¦` ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫>>‪$‬ﻗﺔ ﺗﺼﺤﻴﺢ‪ .‬ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺧﺬ ﻋﺒﺮ ﳊﺎﺳﻮž ‪ >/‬ﺷﺒﻜﺔ ﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﻳﺘﻢ ﺗﺼﺤﻴﺤﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻟﻲ‬ ‫>ﻳﺤﺼﻞ ﳌﺘﺪ‪ ž$‬ﻋﻠﻰ ﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﻓﻮ‪ $‬ﻧﺘﻬﺎﺋﻪ ﻣﻦ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪/ .$‬ﻣﺎ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﻜﺘﺎﺑﻴﺔ ﻓﻴﺘﻢ ‪/‬ﺧﺬ‬ ‫ﻷ>‪& $‬ﻟﻰ ﻣﻌﺎﻫﺪ ‪> >/‬ﻛﻼ† ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﻠﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﻓﻲ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﳌﺮﺷﺢ &ﺣﺮŸ ‪$% ٢٦‬ﺟﻪ ‪/ >/‬ﻛﺜﺮ‪$ ¦& .‬ﺳﺐ ﳌﺮﺷﺢ ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ &ﻋﺎ‪ %‬ﻻﻣﺘﺤﺎ‪0‬‬ ‫ﻣﺮ ‪/‬ﺧﺮ'‪ .‬ﻟﻴﺲ ﻫﻨﺎ‪/ Î‬ﻳﺔ ﺣﺪ>‪ %‬ﻟﻌﺪ‪ %‬ﳌﺮ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﺘﺪ‪& ž$‬ﻋﺎ‪ %‬ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫>ﻣﻦ ﻟﻄﺒﻴﻌﻲ ‪ 0/‬ﺗﺘﺬﺑﺬž ﻣﻌﺪﻻ ﻟﻨﺠﺎ‪ .¤‬ﻓﻔﻲ ﻟﺴﻨﺔ ﳌﺎﺿﻴﺔ ﺗﺮ>ﺣﺖ ﻣﻌﺪﻻ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﻓﻲ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪0‬‬ ‫ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻲ ﺑﲔ ‪ ٪٩٠> ٪٨٥‬ﺗﻘﺮﻳﺒﺎ‪.,‬‬ ‫ﻳﺠﺮ‪ 7‬ﻣﻌﻈﻢ ﳌﺘﺪ‪$‬ﺑﲔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﺑﻌﺪ &ﻧﻬﺎ† ﻟﺪ>‪ $‬ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺒﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0/‬ﻳﺘﻌﺎ>‪ 0‬ﻣﻘﺪﻣﻲ ﻟﺪ>‪ $‬ﻣﻊ‬ ‫ﻣﺮﻛﺰ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﳌﻌﺘﻤﺪ )‪ (AEC‬ﻟﺘﻘﺪﱘ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻓﻲ ‪/‬ﻣﺎﻛﻨﻬﻢ‪ .‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ‪ ،‬ﺳﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺮﻛﺰ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬‬ ‫ﳌﻌﺘﻤﺪ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺳﻼﻣﺔ ﺳﻴﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪&> $‬ﻋﺎ‪ %‬ﻷ>‪& $‬ﻟﻰ ﻣﻌﺎﻫﺪ ‪> >/‬ﻛﻼ† ﻻﺧﺘﺒﺎ‪.$‬‬ ‫>ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﳌﻌﺎﻫﺪ ﺟﺪ>ﻻ ‪ ,‬ﻋﺎﻣﺎ ‪ ,‬ﻳﺸﻤﻞ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺤﺘﺎ` &ﻟﻴﻬﺎ ﳌﺘﺪ‪ ž$‬ﳌﻌﺮﻓﺔ >ﻗﺖ ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬ ‫>ﻣﻮﻋﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪.$‬‬ ‫‪ 7/‬ﺣﺎﻻ ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻌﻘﺪ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﺧﺎ‪ `$‬ﳌﻌﺎﻫﺪ ‪ >/‬ﳌﺮﻛﺰ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻼﺧﺘﺒﺎ‪ ،$‬ﻣﺜﻞ ﲤﺪﻳﺪ ﳌﻬﻠﺔ‪ ،‬ﺳﻴﺘﻢ‬ ‫ﻹﻋﻼ‪ 0‬ﻋﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻫﻴﺌﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪.$‬‬ ‫ﻟﻨﺰﻋﺎ‬ ‫ﻟﻄﻼž ﻟﺬﻳﻦ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻋﺘﺮﺿﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻴﻬﻢ ﻋﺮﺿﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺪﻣﻲ ﻟﺪ>‪ >/ $‬ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪> >/ $‬ﻛﻼ†‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﳌﻨﺎﺳﺒﲔ‪ .‬ﻟﻜﻞ ﻣﻌﻬﺪ ﺧﺘﺒﺎ‪ >/ $‬ﻛﻴﻞ ﺧﺘﺒﺎ‪& $‬ﺟﺮ† ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻳﺘﺒﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺣﻞ ﻟﺸﻜﺎ>' ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ‬ ‫ﺑﻌﻼﻗﺘﻬﻢ ﻣﻊ ﻣﻘﺪﻣﻲ ﻟﺪ>‪> $‬ﻟﻄﻼž‪ .‬ﻫﺬ| ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻣﺘﻮﻓﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﻠﻨﻲ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﳌﻮﻗﻊ ﻻﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻲ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪.X‬‬

‫‪ ٦-١٦‬ﻻﺳﺘﻌﺪ ﻟﻼﻣﺘﺤﺎ‬ ‫ﻟﺰﻳﺎ‪ %‬ﻓﺮ‪ Ã‬ﳒﺎﺣﻚ ﻓﻲ ﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﻵﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻓﺈﻧﻪ ﻋﻠﻴﻚ ﻷﺧﺬ ﺑﺒﻌﺾ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺎ‪،‬‬ ‫‪>/‬ﻟﻬﺎ ﻫﻮ ﺧﺬ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﺑﺠﺪﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ ١-٦-١٦‬ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ﻟﻼﻣﺘﺤﺎ‬ ‫• ﺷﺘﺮ‪ Î‬ﻓﻲ ‪ $>%‬ﻣﻌﺘﻤﺪ ‪ .‬ﺣﻴﺚ ‪ 0/‬ﺗﻌﻠﻢ ﻟﻘﻮﻋﺪ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪/ 0‬ﻛﺜﺮ‬ ‫ﺳﻬﻮﻟﺔ >ﻣﺘﻌﺔ &¦ ﰎ ﻓﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﳌﺘﺨﺼﺼﲔ ﻟﻠﻤﺸﺎ‪$‬ﻛﺔ ﻓﻲ ﺧﺒﺮﺗﻬﻢ >>ﺟﻮ‪ %‬ﻣﻌﻠﻢ ﻟﻪ ﻋﻠﻢ‬ ‫‪٢٠٩‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫ﺗﺎ‪ 8‬ﺑﺎﳌﻮﺿﻮ‪ >¦> °‬ﺧﺒﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻛﺎ{ ﻓﻲ ﻟﺪ‪$‬ﺳﺔ >ﳌﺮﺟﻌﺔ ﻟﻔﺮ‪%‬ﻳﺔ ﳌﻮ‪ %‬ﳌﺴﺎ >ﻛﺘﺐ ﻳﺘﻴﻞ )‪> (ITIL‬ﻫﺬ ﳌﺮﺷﺪ‬ ‫>ﻗﺖ ‪ì‬‬ ‫• ﺧﻄﻂ ﻟﻘﻀﺎ† ‪ì‬‬ ‫ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺒﻲ‪ .‬ﻛﻘﺎﻋﺪ ‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺔ ﻧﻨﺼﺤﻚ ﺑﻘﻀﺎ† ﻗﺮﺑﺔ ‪ ٣٠‬ﺳﺎﻋﺔ ﻟﻠﺪ‪$‬ﺳﺔ ﻟﻔﺮ‪%‬ﻳﺔ‪.‬‬ ‫• ﻧﺎﻗﺶ ﻣﺎ ﺗﻌﻠﻤﺘﻪ ﻓﻲ ﳌﺴﺎ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺒﻲ >ﻣﻦ ﻟﻜﺘﺐ ﻣﻊ Ÿﻣﻼﺋﻚ >‪/‬ﺻﺪﻗﺎﺋﻚ‪ ،‬ﻓﺈ‪ 0‬ﻣﺸﺎ‪$‬ﻛﺔ ﳋﺒﺮ ﻋﻦ‬ ‫‪/‬ﻓﻀﻞ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺎ ‪ >/‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ﻳﺴﺎﻋﺪ‪ Î‬ﻓﻲ ﻓﻬﻢ ﻗﻮﻋﺪ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫• ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺣﺪ‪ £‬ﳕﻮ¦` ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻣﻦ ﻫﻴﺌﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻟﺘﻬﻴﺌﺔ ﻧﻔﺴﻚ ‪ >/‬ﻷﺧﺬ ﻓﻜﺮ ﻋﻦ ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻷﺳﺌﻠﺔ‬ ‫ﻟﻮ‪ %$‬ﻓﻲ ﻻﻣﺘﺤﺎﻧﺎ ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ ٢-٦-١٦‬ﻻﺳﺘﻌﺪ ﻟﻴﻮ< ﻻﻣﺘﺤﺎ‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﺧﻄﻂ ﻟﺮﺣﻠﺘﻚ &ﻟﻰ ﻣﺮﻛﺰ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ .$‬ﺣﺎ>‪ X‬ﻟﻮﺻﻮ‪ X‬ﻗﺒﻞ ﳌﻮﻋﺪ ﺑﺨﻤﺴﺔ ﻋﺸﺮ ‪%‬ﻗﻴﻘﻪ ﻟﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻫﺎ‪%‬ﺋﺎ ‪ ,‬ﻋﻨﺪ‬ ‫ﺑﺪﻳﺔ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪.0‬‬ ‫‪,‬‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻟﻴﻠﺔ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﱎ ﺟﻴﺪ ﻟﺘﺒﺪ‪ /‬ﻻﻣﺘﺤﺎ‪/> 0‬ﻧﺖ ﻓﻲ ‪$‬ﺣﺔ ﺗﺎﻣﻪ‪ .‬ﻻ ﺗﻄﻞ ﳌﺬﻛﺮ &ﻟﻰ >ﻗﺖ ﻣﺘﺄﺧﺮ ﻓﻲ ﻟﻠﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪$‬ﺗﺪ‪ 7‬ﻣﻼﺑﺲ ﻣﺮﻳﺤﻪ ﻷﻧﻚ ﺳﺘﻤﺜﻞ ﻧﻔﺴﻚ >ﻟﻴﺲ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﻟﺪﻳﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻻ ﺗﻨﺴﻰ &ﺣﻀﺎ‪$>/ $‬ﻗﻚ ﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻣﻊ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻋﺪ‪ 8‬ﻧﺘﻬﺎ† ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺦ )ﺟﻮŸ ﻟﺴﻔﺮ‪ ،‬ﺑﻄﺎﻗﻪ ﻫﻮﻳﺔ(‪.‬‬

‫‪ ٣-٦-١٦‬ﻧﺼﺎﺋﺢ  ﺷﺎ  ﺛﻨﺎ` ﻻﻣﺘﺤﺎ‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻗﺮ‪ /‬ﻛﻞ ﻷﺳﺌﻠﺔ ﺑﺘﻤﻌﻦ‬ ‫‪/‬ﺑﺪ‪ /‬ﺑﺈﺟﺎﺑﺔ ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻟﺴﻬﻠﺔ ‪>/‬ﻻ ‪,‬‬ ‫ﻓﻲ ‪/‬ﺳﺌﻠﺔ ﻻﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﳌﺘﻌﺪ‪ %‬ﺣﺎ>‪ X‬ﻟﺘﻔﻜﻴﺮ ﺑﺎﻹﺟﺎﺑﺔ ﺑﻨﻔﺴﻚ ﻗﺒﻞ ﺧﺘﻴﺎ‪/ $‬ﺣﺪ ﳋﻴﺎ‪ .$‬ﺗﺬﻛﺮ‪ ،‬ﺧﺘﻴﺎ‪Î$‬‬ ‫ﻷ>‪ X‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻻﺧﺘﻴﺎ‪ $‬ﻷﻓﻀﻞ‪.‬‬ ‫ﺗﺬﻛﺮ ‪ 0/‬ﻋﻠﻴﻚ ﺧﺘﻴﺎ‪& $‬ﺟﺎﺑﺔ >ﺣﺪ ﻣﻦ ﳋﻴﺎ‪ $‬ﳌﺘﺎﺣﺔ‪ .‬ﺧﺘﺮ ﻹﺟﺎﺑﺔ ﻷﻛﺜﺮ ﺻﺤﺔ >‪%‬ﻗﺔ ﻓﻲ ﻋﺘﻘﺎ‪.Î%‬‬ ‫ﻗﺪ ﻻ ﺗﻌﻜﺲ ﻹﺟﺎﺑﺔ ﻟﺘﻲ ﺧﺘﺮﺗﻬﺎ ﻛﻞ ﻣﺎ ﺗﻌﻠﻤﺘﻪ ﻋﻦ ﳌﻮﺿﻮ‪.°‬‬ ‫ﻻ ﺗﻌﻘﺪ ﻟﺴﺆ‪ X‬ﺑﺎﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﻘﺪ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻷﻓﻀﻞ‪ .‬ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻟﻢ ﺗﻮﺿﻊ ﻟﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺤﻴﺮ ‪.‬‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻧﺘﻬﺎ† >ﻗﺖ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﺗﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻧﻚ ‪/‬ﺟﺒﺖ ﻋﻠﻰ ﺟﻤﻴﻊ ﻷﺳﺌﻠﺔ‪ ¦& .‬ﻟﻢ ﺗﻜﻦ ﻣﺘﺄﻛﺪ ﺣﺎ>‪ X‬ﺧﺘﻴﺎ‪$‬‬ ‫ﻹﺟﺎﺑﺔ ﻷﻗﺮž ‪ >/‬ﻷﻓﻀﻞ ﻓﻲ ﻧﻈﺮ‪.Î‬‬ ‫‪,‬‬ ‫ﻻ ﺗﺘﻮﺗﺮ ‪ >/‬ﺗﺼﺐ ﺑﺎﻟﺬﻋﺮ‪ .‬ﺑﺎﻻﺳﺘﻌﺪ‪ %‬ﳉﻴﺪ ﻟﻼﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﻟﻦ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﺻﻌﺒﺎ‪ .‬ﳝﻜﻨﻚ ﺟﺘﻴﺎŸ|‬

‫‪ ٧-١٦‬ﻓﻮﺋﺪ ﻣﺨﻄﻂ ﺷﻬﺎ  'ﻳﺘﻴﻞ )‪(ITIL‬‬ ‫ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎ‪ %‬ﻣﺴﺘﻘﻠﺔ ﻳﻌﺪ ﻛﺪﻟﻴﻞ ﻗﺎﻃﻊ ﻋﻠﻰ ﳒﺎﺣﻚ ﻓﻲ &ﻛﻤﺎ‪ X‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﳌﺴﺎ‪¦> .‬ﻟﻚ ﻳﺪ‪X‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺎﻧﻴﻚ ﻛﻲ ﺗﺼﺒﺢ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻛﻔﺎ† >ﻗﻴﻤﺔ ﻟﺸﺮﻛﺘﻚ >Ÿﺑﺎﺋﻨﻚ ﻟﺬﻳﻦ ﺳﺘﻌﻤﻞ ﻟﺼﺎﳊﻬﻢ‪.‬‬

‫‪ ١-٧-١٦‬ﻟﻔﻮﺋﺪ ﻟﺘﻲ ﺗﻌﻮ ﻋﻠﻰ ﳌﺸﺎﻛﲔ‬ ‫ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻳﺴﺎﻋﺪ‪ Î‬ﻋﻠﻰ‪:‬‬ ‫• ﺗﻌﺰﻳﺰ ﻣﻬﺎ‪$‬ﺗﻚ >ﺗﻄﻮﻳﺮ ‪%/‬ﺋﻚ ﻟﻮﻇﻴﻔﻲ‪.‬‬ ‫• ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻌﺮﻓﺘﻚ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﺧﺘﻴﺎ‪.Î$‬‬ ‫• ‪$‬ﻓﻊ ﻗﻴﻤﺘﻚ ﻋﻨﺪ ﻣﻦ ﺗﻌﻤﻞ ﻟﺪﻳﻬﻢ‪.‬‬ ‫• ﻟﺘﺄﻫﻞ ﻟﻠﻮﻇﺎﺋﻒ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ‪.‬‬ ‫• ﻻﻟﺘﺤﺎ ﲟﻬﻨﺔ ‪> >/‬ﻇﻴﻔﺔ ﺟﺪﻳﺪ >ﳑﺘﻌﺔ‬ ‫• ﺗﻠﻘﻲ ﻻﻫﺘﻤﺎ‪> 8‬ﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻟﻚ >ﻣﻦ Ÿﻣﻼﺋﻚ‪.‬‬ ‫• ﺳﺘﻤﺮ‪ $‬ﻟﺘﻨﺎﻓﺲ‪.‬‬ ‫‪٢١٠‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪ ٢-٧-١٦‬ﻟﻔﻮﺋﺪ ﻟﺘﻲ ﺳﺘﻌﻮ ﻋﻠﻰ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻻﻋﺘﻤﺎ‪ >/ %‬ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﺳﻴﻌﻮ‪/ %‬ﻳﻀﺎ ﺑﺎﻟﻨﻔﻊ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻋﻤﺎ‪ X‬ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﻟﺪﻳﻬﺎ‪> ،‬ﻣﻦ‬ ‫‪/‬ﺑﺮŸ ﻫﺬ| ﳌﻨﺎﻓﻊ‪:‬‬ ‫• ﺳﺘﺨﺪ‪/ 8‬ﻓﻀﻞ ﻟﻠﻤﻮ‪ %$‬ﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫• &ﺛﺒﺎ ﺟﻮ‪ %‬ﻣﻮﻇﻔﻲ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺪﻳﻚ‪.‬‬ ‫• &ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﲤﻴﻴﺰ ¦>‪ 7‬ﻷﻫﻠﻴﺔ ‪ >/‬ﳌﻮﻫﺒﺔ ﻟﻠﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫• ﳌﻌﺮﻓﺔ >ﳌﻬﺎ‪ $‬ﳋﺎﺻﺔ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻷ‪/ †%‬ﻋﻤﺎ‪ X‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﻨﺠﺎ‪.¤‬‬ ‫• ﺣﻮﻓﺰ >ﻣﻜﺎﻓﺂ >ﲢﺪﻳﺎ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬ ‫&‪ 0‬ﻣﺨﻄﻂ ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ ﻗﺪ ﺳﺎﻋﺪ ﻟﺸﺮﻛﺎ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﳊﺎﺟﺔ &ﻟﻰ ﺗﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻣﻮﻇﻔﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪> .‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻳﺔ ﺷﺮﻛﺔ ﺗﻘﺮ‪ $‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻋﻠﻰ >ﻋﻲ ﺑﺄ‪ 0‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﺳﻴﺸﺎ‪$‬ﻛﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ¦ﻟﻚ ﺑﺸﻜﻞ ‪ >/‬ﺑﺂﺧﺮ‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ ‪ 0/‬ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻨﻬﻢ ﻗﺪ‬ ‫ﻻ ﻳﺤﺘﺎﺟﻮ‪ 0‬ﻷ‪ 0‬ﻳﻜﻮﻧﻮ ﺧﺒﺮ†‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻣﻦ ﳌﻬﻢ ﻣﺘﻼ‪ Î‬ﺷﻲ† ﻣﻦ ﻟﻄﻼﻗﻪ ﻓﻲ ﻟﻠﻐﺔ ﳌﺸﺘﺮﻛﺔ‪ 7/ ،‬ﻳﺘﻴﻞ‬ ‫)‪ (ITIL‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ﻏﺎﻳﺔ ﻷﻫﻤﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻓﻲ ‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺳﻴﻘﺪ‪ 8‬ﻟﻠﻤﺸﺎ‪$‬ﻛﲔ ﻧﻈﺮ ﻋﺎﻣﻪ ﻋﻦ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ >ﻋﻼﻗﺎﺗﻬﺎ‪> .‬ﻫﻮ ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﻳﺴﺎﻋﺪ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ &ﻓﺴﺎ‪¬ ¤‬ﺎ‪ X‬ﳊﺪ>‪£‬‬ ‫ﺗﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﺘﺼﺮﻓﺎ >ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‪> ،‬ﻹﺟﺮ† ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ > ﳌﻬﻤﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻻﻫﺘﻤﺎ‪ 8‬ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ >ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻣﺘﻤﻴﺰ‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ 0& .‬ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻌﺪ ﻛﺠﺎﺋﺰ ‬ ‫ﻟﻠﻤﺸﺎ‪$‬ﻛﲔ ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ >ﻃﺮﻳﻘﻪ ﻟﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﺗﻄﻮ‪ $‬ﻣﻌﺮﻓﺘﻬﻢ > &ﳌﺎﻣﻬﻢ ﺑﺂﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﻓﻲ ﺷﺮﻛﺘﻚ‪.‬‬ ‫>ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﺳﻴﺴﺎﻋﺪ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻓﻲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻣﻘﺪﻣﻲ ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ > ﻣﻨﺎﻫﺞ‬ ‫ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺐ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﺷﺮﻛﺘﻚ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ‬ ‫ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻴﻚ ﻻﻋﺘﻤﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ﻣﺘﺨﺼﺼﲔ ‪ >/‬ﻣﺤﺘﺮﻓﲔ ¦>> ﺳﺠﻞ ﻣﻌﺘﺮ{ ﺑﻪ ﻣﻦ ﻹﳒﺎŸ ﻓﻲ ﻫﺬ ¬ﺎ‪.X‬‬ ‫ﺣﺠﺮ ﻷﺳﺎ‪ Ê‬ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﺴﺠﻞ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ .‬ﺣﺎﳌﺎ‬ ‫ﺗﺼﺒﺢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻗﺪ‪ $‬ﻣﻦ ﻟﻨﻀﺞ ﺑﺤﻴﺚ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻺ‪> $%‬ﻟﺘﺤﻜﻢ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻚ ﺳﺘﺤﺘﺎ` ﳌﺘﺨﺼﺼﲔ‬ ‫>ﻣﺤﺘﺮﻓﲔ ¦>> ﻣﻬﺎ‪ $‬ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻻ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ­ﺘﻠﻔﺔ‪ .‬ﻳﻮﻓﺮ ﻣﺨﻄﻂ ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ ﳋﺎ‪ Ã‬ﺑﺂﻳﺘﻴﻞ )‪ (ITIL‬ﺷﻬﺎ‪ %‬‬ ‫ﻟﻬﺬ ﻟﻨﻮ‪ °‬ﻣﻦ ﳌﺘﺨﺼﺼﲔ‪> ،‬ﻫﻲ ﺷﻬﺎ‪ %‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪ ٨-١٦‬ﳕﺎ‪ "m‬ﺳﺌﻠﺔ‬ ‫¬ﻤﻮﻋﺔ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺗﺘﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ‪ ٣٠‬ﺳﺆ‪ X‬ﳕﻮ¦ﺟﻲ ﰎ ﺧﺘﻴﺎ‪$‬ﻫﻢ ﻣﻦ ﻣﺘﺤﺎﻧﺎ ‪/‬ﺳﺎﺳﻴﺎ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟـ ‪ .EXIN‬ﻫﺬ| ﻷﺳﺌﻠﺔ ﻣﺜﺎ‪ X‬ﺟﻴﺪ ﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﻷﺳﺌﻠﺔ ﳌﺘﻮﻗﻊ ﻃﺮﺣﻬﺎ ﻓﻲ ﻻﻣﺘﺤﺎﻧﺎ‬ ‫ﻟﺮﺳﻤﻴﺔ >ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﳉﻌﻞ ‪$%‬ﺳﺘﻚ ﻟﻜﺘﺎž ﳌﺆﺳﺴﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ﻣﺘﺤﺎ‪& 0‬ﺿﺎﻓﻲ ﳝﻜﻦ ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻟﻨﻤﻮ¦` ﻷﺣﺪ‪) £‬ﲟﺠﻤﻮﻋﺔ ﻛﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ‪ ٤٠‬ﺳﺆ‪ (X‬ﻣﻦ ﻫﻴﺌﺎ‬ ‫ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ >/ 0‬ﻣﻦ ﻣﺰ>‪ %‬ﺗﺪ‪$‬ﻳﺐ ﻣﻌﺘﻤﺪ‪ .‬ﻟﻨﻤﻮ¦` ﻷﺣﺪ‪ £‬ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻫﺪ ﻻﻣﺘﺤﺎ‪ 0‬ﺗﻌﻜﺲ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻷﺧﻴﺮ >‬ ‫ﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎ ﻓﻲ ﻻﻣﺘﺤﺎﻧﺎ ‪ >/‬ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﻧﺴﺨﺔ ﻣﻌﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﺪﻟﻴﻞ ﻹﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬ﺑﺎﳌﻼﺣﻈﺎ >ﻟﺘﻔﺴﻴﺮ‬ ‫ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﳋﻴﺎ‪$‬‬ ‫‪٢١١‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪١/٣٠‬‬ ‫‪/‬ﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ‪> >/‬ﻇﻴﻔﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ‬ ‫>ﳌﺴﺎﺋﻞ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺎ‪ ،‬ﳌﻄﺮ>ﺣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Availability Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪.(Problem Management‬‬ ‫‪ .%‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Desk‬‬

‫‪٢/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻟﻔﺮ ﺑﲔ ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ )‪> (Known Error‬ﳌﺸﻜﻠﺔ )‪(Problem‬؟‬ ‫‪ ./‬ﻟﺴﺒﺐ ﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﺨﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ )‪ (Known Error‬ﻣﻌﺮ>{‪ ،‬ﻟﺴﺒﺐ ﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ ﻟﻴﺲ ﻣﻌﺮ>ﻓﺎ"‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ )‪ (Known Error‬ﻳﻌﻮ‪ %‬ﻟﻰ ﺧﻄﺄ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪،(IT Infrastructure‬‬ ‫ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻻ ﺗﻌﻮ‪ %‬ﻟﻰ ﺧﻄﺄ ﻛﻬﺬ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ )‪ (Known Error‬ﻳﻨﺸﺄ ‪%‬ﺋﻤﺎ ﻣﻦ ﺣﺪ‪، £‬ﳊﺎﻟﺔ ﻟﻴﺴﺖ ‪%‬ﺋﻤﺎ" ﻫﻜﺬ ﻣﻊ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻣﻊ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻗﺪ ﰎ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ¦ ﻟﺼﻠﺔ‪> ،‬ﻫﺬ| ﻟﻴﺴﺖ ﳊﺎﻟﺔ ﻣﻊ ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{‬ ‫)‪.(Known Error‬‬

‫‪٣/٣٠‬‬ ‫ﻣﻦ ﻳﻨﺴﻖ &ﻧﺘﺎ` ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﳌﺘﻐﻴﺮ ‪/‬ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ )‪(Forward Schedule of Changes, FSC‬؟‬ ‫‪./‬‬ ‫ž‪.‬‬ ‫`‪.‬‬ ‫‪.%‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘ‪5‬ﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫¬ﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(Change Advisory Board‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫&‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪٤/٣٠‬‬ ‫ﻣﻦ ﳌﻌﺘﻤﺪ ﺿﻤﻦ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻦ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺎﺗﻔﺎ ﻣﻊ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺨﺼﻮ‪ Ã‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Services‬؟‬ ‫‪ ./‬ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ž ﻣﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺼﺎ‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻣﺎﻟﻚ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪.(X& 7‬‬ ‫‪Ÿ .%‬ﺑﻮ‪ 0‬ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪٥/٣٠‬‬ ‫ﻳﻦ ﺗﺴﺠﻞ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻘﺪ‪ $‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺎ )‪.(Service Improvement Program, SIP‬‬ ‫`‪ .‬ﺧﻄﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Requirements, SLRs‬‬ ‫‪٢١٢‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪٦/٣٠‬‬ ‫ﻋﻨﺪ ﲢﻤﻴﻞ ﻧﺴﺨﺔ ﺟﺪﻳﺪ ¬ﻤﻮﻋﺔ ﺑﺮﻣﺞ ﻓﻲ ﳊﺎﺳﻮž ‪ >/‬ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪/‬ﳋﺎ‪ ،8%‬ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ ‪ 0‬ﺗﺘﺄﺛﺮ‬ ‫ﺑﺮﻣﺞ ‪/‬ﺧﺮ' ﻓﻲ‪ .‬ﺗﻠﻚ ﻟﺒﻴﺌﺔ‪> .‬ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﻳﺠﺐ &ﻋﺎ‪ %‬ﲢﻤﻴﻠﻬﺎ ﻣﺮ ‪/‬ﺧﺮ'‪.‬‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺟﺪﻳﺪ‪/ ،‬ﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﺗﺮﻗﺐ‬ ‫>ﺟﻮž ﺗﺮﻛﻴﺐ ﺑﺮﻣﺞ ‪/‬ﺧﺮ' >&ﻋﺎ‪ %‬ﺧﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﻟﺘ‪5‬ﻐﻴﻴﺮ )‪.(Change Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Service Continuity Management‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪.(Problem Management‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻹﺻﺪ‪.(Release Management) $‬‬

‫‪٧/٣٠‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻳﺮﻳﺪ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﲡﺎ| )‪ (trend‬ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﺗﺸﻐﻴﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ ‪/‬ﻳﻦ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻄﻠﺐ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ؟‬ ‫‪ ./‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Desk‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﻹﺻﺪ‪.(Release Management) $‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬

‫‪٨/٣٠‬‬ ‫‪ 7/‬ﻋﺒﺎ‪ $‬ﺗﺪ‪ X‬ﻋﻠﻰ ‪ 0/‬ﳊﺪ‪ (incident) £‬ﺑﺘﻌﺪ ﻋﻦ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (Service Level‬ﻟﻄﺒﻴﻌﻲ؟‬ ‫‪ ./‬ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ )‪.(Escalation‬‬ ‫ž‪ .‬ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ )‪.(Impact‬‬ ‫`‪ .‬ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪$% .%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪.X‬‬

‫‪٢/٣٠‬‬ ‫‪ 7/‬ﻣﻦ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻫﻮ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Change Management‬ﳌﺒﺎﺷﺮ ﻟﻠﺘﺒﻠﻴﻎ ﺑﺸﻜﻞ ‪%‬ﺋﻢ‪،‬‬ ‫ﺷﻬﺮﻳﺎ" ﻣﺜﻼ؟‬ ‫‪ ./‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Requests for Change, RFCs‬ﳌﺴﺠﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫)‪ (Configuration Management Database, CMDB‬ﺧﻼ‪ X‬ﻓﺘﺮ ﻟﻘﻴﺎ‪.Ê‬‬ ‫ž‪ .‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Changes‬ﳌﻄﺮ>ﺣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪ (Problem Management‬ﺧﻼ‪ X‬ﻓﺘﺮ ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎ‪.Ê‬‬ ‫`‪ .‬ﻋﺪ‪ %‬ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Requests for Change, RFCs‬ﳌﻮﻓﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ >ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﺄﺧﻴﺮ ﺟﺪ>‪ X‬ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‬ ‫ﺧﻼ‪ X‬ﻓﺘﺮ ﻟﻘﻴﺎ‪.Ê‬‬ ‫‪ .%‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Items, CIs‬ﳌﺴﺠﻠﺔ ﺧﻄﺄ >ﻟﺘﻲ ﰎ ﻟﻌﺜﻮ‪ $‬ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺧﻼ‪ X‬ﻓﺘﺮ ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎ‪.Ê‬‬

‫‪٢١٣‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪١٠/٣٠‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 7‬ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻣﺨﺰﻧﺔ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺮ` ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻷﺧﺬ ﻓﻜﺮ ﻋﻦ ﺗﺮﻛﻴﺐ >ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Infrastructure‬؟‬ ‫‪ ./‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻻﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Capacity Database, CDB‬‬ ‫ž‪ .‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management Database, CMDB‬‬ ‫`‪ .‬ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪.(Definitive Hardware Store, DHS) %‬‬ ‫‪ .%‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪.(Definitive Software Library, DSL) %‬‬

‫‪١١/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻲ ﻟﻌﺒﺎ‪ $‬ﻷﺧﺮ' ﻟﻠﻮﻗﺖ ﳌﻨﺘﻔﻊ ﺑﻪ؟‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﻷﻋﻄﺎ‪.(Mean Time Between Failures, MTBF) X‬‬ ‫‪./‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ž‪ .‬ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﻠﺘﺼﻠﻴﺢ )‪.(Mean Time to Repair, MTTR‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﺣﺪ‪ £‬ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Mean Time Between System Incidents, MTBSI‬‬ ‫`‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ‬ ‫‪(Mean‬‬ ‫‪Time‬‬ ‫‪Between‬‬ ‫‪Failures,‬‬ ‫)‪MTBF‬‬ ‫ﻷﻋﻄﺎ‪X‬‬ ‫ﺑﲔ‬ ‫ﻟﻮﻗﺖ‬ ‫ﻂ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳ‬ ‫ﺑﲔ‬ ‫ﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫‪.%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺑﲔ ﺣﺪ‪ £‬ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Mean Time Between System Incidents, MTBSI‬‬

‫‪١٢/٣٠‬‬ ‫‪ 7‬ﻣﻦ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻫﻮ ﻧﺸﺎ‪ $%& â‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Service Continuity Management‬؟‬ ‫‪ ./‬ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺘﻌﻄﻞ ﻟﻨﻈﺎ‪.8‬‬ ‫ž‪ .‬ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻟﺘﺮﺗﻴﺒﺎ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻟﺘﺒﻠﻴﻎ ﺑﺨﺼﻮ‪ Ã‬ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺣﺪﺛﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Items‬‬

‫‪١٣/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﳋﺼﻮﺻﻴﺔ )‪ (Confidentiality‬ﺿﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ )‪(Security Management‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺣﻤﺎﻳﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻣﻦ ‪%‬ﺧﻮ‪> X‬ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻏﻴﺮ ﻣﺴﻤﻮ‪ ¤‬ﺑﻪ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻓﻲ ‪> 7/‬ﻗﺖ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﺛﺒﺎ ﺻﺤﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﺻﺤﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬

‫‪١٤/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻟﻠﺬ‪ 7‬ﻻ ﳝﻜﻦ ﻋﺘﺒﺎ‪ |$‬ﻋﺎ‪ %‬ﻧﺸﺎﻃﺎ" ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ )‪(Service Desk‬؟‬ ‫‪ ./‬ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻃﻠﺒﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ )‪) (Requests for Change‬ﳕﻄﻲ(‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻣﻌﺎﳉﺔ ﺷﻜﺎ>' ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺴﺒﺐ ﻻﺳﺎﺳﻲ ﻟﻼﺣﺪ‪.£‬‬ ‫‪ .%‬ﻋﻄﺎ† ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﳌﻨﺘﺠﺎ >ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬

‫‪١٥/٣٠‬‬ ‫ﺗﻌﻄﻞ ﳊﺎﺳﻮž ﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪ .8‬ﻧﻬﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﳌﺮ ﻻ>ﻟﻰ ﻟﺘﻲ ﻳﺼﺎ‪ {%‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻣﻊ ﺣﺎﺳﻮﺑﻪ‬ ‫ﻟﺸﺨﺼﻲ‪ .‬ﻟﻘﺪ ﻋﻄﺐ ﻣﻦ ﺛﻼﺛﺔ ﺷﻬﻮ‪ .$‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻳﺒﻠﻎ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ )‪ (Service Desk‬ﻋﻦ ﻟﻌﻄﺐ‪.‬‬ ‫‪٢١٤‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﻧﻮ‪ °‬ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺠﺐ ﻧﺸﺎﺋﻪ ﳌﻜﺎﳌﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪8‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺣﺪ‪.(incident) £‬‬ ‫ž‪ .‬ﺧﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{ )‪.(Known Error‬‬ ‫`‪ .‬ﻣﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ )‪.(Request for Change, RFC‬‬

‫‪١٦/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﺿﻤﻦ ﻣﻨﻄﻘﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪ (Problem Management‬ﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ؟‬ ‫‪ ./‬ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺗﺄ‪%‬ﻳﺔ ﲢﺎﻟﻴﻞ ﻻﲡﺎ| )‪> (trend analyses‬ﲢﺪﻳﺪ ﺣﺪ‪> £‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻣﺤﺘﻤﻠﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺟﻤﻴﻊ ﻻﺣﺪ‪> £‬ﻻﻋﻄﺎ‪.X‬‬ ‫‪ .%‬ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻋﻄﺎ‪ X‬ﳋﺪﻣﺎ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪١٧/٣٠‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ > ﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻫﻮ >ﺣﺪ ﻣﻦ ﻧﺸﺎﻃﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﺎ¦ ﻳﻨﺺ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪â‬؟‬ ‫‪ ./‬ﲢﺪﻳﺚ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> (Configuration Items, CIs‬ﻋﻼﻗﺎﺗﻬﻢ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management Database, CMDB‬‬ ‫ž‪ .‬ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> (Configuration Items, CIs‬ﺻﻔﺎﺗﻬﻢ ﻣﺤﺪ‪ %‬ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‬ ‫ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management Database, CMDB‬‬ ‫`‪ .‬ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻛﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Items, CIs‬ﳉﺪﻳﺪ >ﺻﻔﺎﺗﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻓﻲ‬ ‫ﶈﻴﻂ ﻟﻌﻤﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﻘﺎﺋﻤﺔ ﳉﺮ‪> %‬ﳋﻂ ﻻﺳﺎﺳﻲ ﳉﻤﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> (Configuration Items, CIs‬ﺻﻔﺎﺗﻬﻢ‬ ‫ﻓﻲ ﶈﻴﻂ ﻟﻌﻤﻠﻲ‪.‬‬

‫‪١٨/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪(Availability Management‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪$‬ﻣﺰ ﻻﺛﺮ ﻟﻼﺣﺪ‪.£‬‬ ‫`‪ .‬ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Services‬‬ ‫‪ .%‬ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﻣﺪ' ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Services‬‬

‫‪١٩/٣٠‬‬ ‫ﻓﻲ ‪ 7‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻔﺎ>‪ Ý‬ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺸﺄ‪0‬‬ ‫ﺗﺴﻌﻴﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Services‬؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Availability Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Capacity Management‬‬ ‫`‪ .‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(Financial Management for IT Services‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬

‫‪٢١٥‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪٢٠/٣٠‬‬ ‫‪ 7‬ﺻﻔﺔ ﻟﻘﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Management Database, CMDB‬ﺗﺴﺎﻋﺪ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ‪ 0‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Items, CIs‬ﻣﻮﺿﻮﻋﺔ ﻓﻲ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻓﻲ >ﻗﺖ‬ ‫ﻣﻌﲔ؟‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ ./‬ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻟﺸﺮ†‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﳌﺎﻟﻚ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﳌﻮﻗﻊ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻟﻮﺿﻊ‪.‬‬

‫‪٢١/٣٠‬‬ ‫‪ 7‬ﻣﻦ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺠﺐ ‪ 0‬ﻳﺮﺧﺺ ﻟﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Change Management‬ﺑﺸﻜﻞ ﻓﺮ‪> 7%‬ﻣﺘﻤﻴﺰ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻟﺸﺮ>‪ °‬ﺑﺄ‪ 7‬ﻓﻌﻞ؟‬ ‫‪% ./‬ﺧﺎ‪ X‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﺑﺸﻜﻞ ‪%‬ﺋﻢ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ )‪ (Users‬ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻛﻠﻤﺔ ﻟﺴﺮ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪.(User) 8‬‬ ‫`‪Ÿ .‬ﻳﺎ‪ %‬ﻣﺴﺘﺨﺪ‪ (User) 8‬ﺟﺪﻳﺪ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻧﻘﻞ ﻟﺔ ﻃﺎﺑﻌﺔ ﻣﻮﺻﻮﻟﺔ ﺑﺸﺒﻜﺔ ﻟﻰ ﻣﻮﻗﻊ ﺟﺪﻳﺪ‪.‬‬

‫‪٢٢/٣٠‬‬ ‫>ﻗﻌﺖ ﺣﺎ‪%‬ﺛﺘﺎ‪ 0‬ﻓﻲ ﳊﺎﺳﻮž ﳋﺎ‪ .8%‬ﻳﺘﺒﲔ ‪ 0‬ﳊﺎﺳﻮž ﳋﺎ‪ 8%‬ﻣﺤﻤﻞ ﻓﻮ ﻃﺎﻗﺘﻪ ﺑﺴﺒﺐ ﻋﺪ ﺗﻮﺻﻴﻼ‪.‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﻟﺘﺼﺮ{ ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻪ &‪ $%‬ﻻﺣﺪ‪ (Incident Management) £‬ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﺼﺪ‪%‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺗﺴﺄ‪ $%& X‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪ 0 (Capacity Management‬ﺗﻮﺳﻊ ﺳﻌﺔ ﳊﺎﺳﻮž ﳋﺎ‪.8%‬‬ ‫ž‪ .‬ﺗﺴﺄ‪ $%& X‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪ 0 (Problem Management‬ﺗﻨﻈﺮ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺣﺎﻻ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﺗﺴﺄ‪ $%& X‬ﻻﻣﻦ )‪ 0 (Security Management‬ﺗﺪﻗﻖ ﻣﺎ ¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﺪ ﺗﺼﺎ‪$‬ﻳﺢ )‪(Authorizations‬‬ ‫ﻗﺪ ‪/‬ﻋﻄﻴﺖ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﺗﺴﺄ‪ $%& X‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ 0 (Service Level Management‬ﺗﺮﺟﻊ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫)‪.(Service Level Agreement, SLA‬‬

‫‪٢٣/٣٠‬‬ ‫‪ 7‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻼ‪ 8Ø‬ﻻﺣﺪ‪ £‬ﻣﻊ ﺣﻠﻮ‪X‬‬ ‫ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ )ﻣﻮﺛﻘﺔ( ﻛﻮﺣﺪ ﻣﻦ ﻧﺸﺎﻃﺎﺗﻬﺎ؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(Change Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﻻﺣﺪ‪.(Incident Management) £‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪.(Problem Management‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management‬‬

‫‪٢٤/٣٠‬‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺳﺒﺐ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻣﻌﺮ>ﻓﺎ‪ ،‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﳊﺎﻟﺔ ﻟﻠﺘﻲ ﺗﻌﻄﻰ ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ؟‬ ‫‪ ./‬ﺣﺎﻟﺔ " ﳊﺪ‪."£‬‬ ‫ž‪ .‬ﺣﺎﻟﺔ "ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{")‪. (Known Error‬‬ ‫`‪ .‬ﺣﺎﻟﺔ "ﶈﻠﻮ‪."X‬‬ ‫‪٢١٦‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪.%‬‬

‫ﺣﺎﻟﺔ "ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ )‪." (Request for Change, RFC‬‬

‫‪٢٥/٣٠‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻳﺼﺎ‪ $‬ﻟﻰ ﺗﻘﻴﻴﻢ‪.‬‬ ‫ﻣﺎ¦ ﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ؟‬ ‫‪ ./‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﳌﺘﻐﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ )‪.(Forward Schedule of Changes, FSC‬‬ ‫ž‪ .‬ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ )‪.(Post Implementation Review, PIR‬‬ ‫`‪ .‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺎ )‪.(Service Improvement Program, SIP‬‬ ‫‪ .%‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Requirement, SLR‬‬

‫‪٢٦/٣٠‬‬ ‫‪ 7‬ﻣﻦ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺪﺧﻞ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪(Service Level Agreement, SLA‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺗﺪﺑﻴﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺳﺘﻤﻨﺢ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻻﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻦ ﻟﻔﺘﺮ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﺧﻄﺔ ﻋﻤﻞ ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬ ‫‪> .%‬ﺻﻒ ﻓﻨﻲ ﻣﻔﺼﻞ ﻟﺒﺮ>ﺗﻮﻛﻮ‪ X‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺸﺒﻜﺔ‪.‬‬

‫‪٢٧/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻲ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﻻﻣﻦ ﻋﻨﺪ ﻧﺸﺎ† ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﺧﺪﻣﺔ )‪(Service Level Agreement, SLA‬‬ ‫ﺟﺪﻳﺪ ؟‬ ‫‪ ./‬ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (Service Level Requirements, SLRs‬ﻷﻣﻦ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﲢﺪﻳﺪ ﳊﺪ ﻻ‪%‬ﻧﻰ ﻟﻼﻣﻦ ﻓﻲ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Catalogue‬‬ ‫`‪ .‬ﻋﻄﺎ† ﺧﻄﻮ‪$ â‬ﺷﺎ‪%‬ﻳﺔ ﻋﻦ ﻗﺴﻢ ﻻﻣﻦ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻟﺘﺒﻠﻴﻎ ﻋﻦ ﻟﺘﻮﻓﺮ ﻟﻔﻨﻲ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻻﻣﻦ‪.‬‬

‫‪٢٨/٣٠‬‬ ‫‪ 7/‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﲢﺪ‪ %‬ﻻﺟﺮ† ﳌﻀﺎ‪ ¦ %‬ﻟﺼﻠﺔ ﺑﻨﺎ†‬ ‫ﻋﻠﻰ ﲢﻠﻴﻞ ­ﺎﻃﺮ >ﻟﺘﺒﻌﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺨﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Services‬؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Availability Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Service Continuity Management‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪.(Problem Management‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬

‫‪٢٩/٣٠‬‬ ‫‪ 7/‬ﻋﻤﻠﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪8‬‬ ‫)‪(Charging‬؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Availability Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Capacity Management‬‬ ‫`‪ .‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(Financial Management for IT Services‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬ ‫‪٢١٧‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪٣٠/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Service Management, ITSM‬؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (IT Services‬ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪> X‬ﻧﺎﺟﺢ‬ ‫ž‪ .‬ﺗﻨﻈﻴﻢ &‪ $%‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (IT Infrastructure‬ﻃﺒﻘﺎ" ﻷﻓﻀﻞ ﳑﺎ‪$‬ﺳﺎ ﻣﻜﺘﺒﺔ‬ ‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪.(X& 7‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (IT Infrastructure‬ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻬﻨﻴﺔ ﻣﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﲤﻨﺢ ﻋﺒﺮﻫﺎ ﻣﻨﺘﺠﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻠﺰﺑﻮ‪.0‬‬ ‫‪ .%‬ﺗﺴﻮﻳﻖ ﻣﻔﻬﻮ‪> 8‬ﺳﻊ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Services‬‬

‫ﻣﻔﺘﺎ‪ s‬ﻷﺟﻮﺑﺔ‬ ‫‪١/٣٠‬‬ ‫‪/‬ﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ‪> >/‬ﻇﻴﻔﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ‬ ‫>ﳌﺴﺎﺋﻞ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳋﺪﻣﺎ‪ ،‬ﳌﻄﺮ>ﺣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Availability Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪.(Problem Management‬‬ ‫‪ .%‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Desk‬‬ ‫‪./‬‬ ‫ž‪.‬‬ ‫`‪.‬‬ ‫‪.%‬‬

‫ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪ (Availability Management‬ﻟﻴﺲ ﻟﻬﺎ ﺗﺼﺎ‪ X‬ﻣﺒﺎﺷﺮ ﺑﺎﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (Service Level Management‬ﺗﺨﺘﺺ ﺑﺎﻟﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻷ>ﻟﻰ ﺑﺎﻻﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﻊ‬ ‫Ÿﺑﻮ‪ 0‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> ،(IT Services‬ﻟﻴﺲ ﺑﺤﻞ ﻟﻌﻴﻮž ‪ >/‬ﺑﺎﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺌﻠﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪.‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪ (Problem Management‬ﺗﺨﺘﺺ ﺑﺎﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻓﻲ ﻟﺴﺒﺐ ﻷﺳﺎﺳﻲ ﻷ‪7‬‬ ‫ﻣﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﳌﺴﺎﺋﻞ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻻﺳﺘﺨﺪ‪ >/ 8‬ﻗﻀﺎﻳﺎ ﳋﺪﻣﺎ ﻫﻲ >ﻇﻴﻔﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫)‪.(Service Desk‬‬

‫‪٢/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻟﻔﺮ ﺑﲔ ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ )‪> (Known Error‬ﳌﺸﻜﻠﺔ )‪(Problem‬؟‬ ‫‪ ./‬ﻟﺴﺒﺐ ﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﺨﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ )‪ (Known Error‬ﻣﻌﺮ>{‪ ،‬ﻟﺴﺒﺐ ﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ ﻟﻴﺲ‬ ‫ﻣﻌﺮ>ﻓﺎ"‪.‬‬ ‫ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ )‪ (Known Error‬ﻳﻌﻮ‪ %‬ﻟﻰ ﺧﻄﺄ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪IT‬‬ ‫ž‪.‬‬ ‫‪ ،(Infrastructure‬ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻻ ﺗﻌﻮ‪ %‬ﻟﻰ ﺧﻄﺄ ﻛﻬﺬ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ )‪ (Known Error‬ﻳﻨﺸﺄ ‪%‬ﺋﻤﺎ ﻣﻦ ﺣﺪ‪، £‬ﳊﺎﻟﺔ ﻟﻴﺴﺖ ‪%‬ﺋﻤﺎ" ﻫﻜﺬ ﻣﻊ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻣﻊ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻗﺪ ﰎ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ¦ ﻟﺼﻠﺔ‪> ،‬ﻫﺬ| ﻟﻴﺴﺖ ﳊﺎﻟﺔ ﻣﻊ ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{‬ ‫)‪.(Known Error‬‬ ‫‪ ./‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﻟﺴﺒﺐ ﻷﺳﺎﺳﻲ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻢ ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ .‬ﻫﺬ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻦ ﺧﻄﺄ‬ ‫ﻣﻌﺮ>{ )‪.(Known Error‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪/ .‬ﺳﺒﺎž ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ )‪> (Known Error‬ﳌﺸﻜﻠﺔ ﳝﻜﻦ ﲢﺪﻳﺪﻫﻢ ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫‪٢١٨‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ .(IT Infrastructure‬ﻫﺬ ﻟﺴﺒﺐ ﳝﻜﻦ ﻣﻌﺮﻓﺘﻪ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ )‪Known‬‬ ‫‪> (Error‬ﻟﻴﺲ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪% 0‬ﺋﻤﺎ" ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﺗﺴﺠﻴﻞ ﺣﺪ‪> £‬ﺣﺪ ‪/ >/‬ﻛﺜﺮ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻓﻲ >ﺻﻒ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Items, CIs‬ﳌﻌﻨﻰ ﻟﻢ ﻳﻌﺮ{ ﺑﻌﺪ‪.‬‬ ‫ﻻ ﻳﺰ‪ X‬ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﳌﺸﻜﻠﺔ >ﺟﺒﺎ"‪ ،‬ﺑﻌﺪﻫﺎ ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻌﺮ{ ﻋﻠﻰ ﺳﺒﺐ ﳋﻄﺄ >ﻋﻠﻰ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫)‪ ¦ (Configuration Items, CIs‬ﻟﺼﻠﺔ ﻋﻨﺪﻫﺎ ﺗﺼﺒﺢ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺧﻄﺄ" ﻣﻌﺮ>ﻓﺎ" )‪.(Known Error‬‬

‫‪٣/٣٠‬‬ ‫ﻣﻦ ﻳﻨﺴﻖ &ﻧﺘﺎ` ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﳌﺘﻐﻴﺮ ‪/‬ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ )‪(Forward Schedule of Changes, FSC‬؟‬ ‫‪ ./‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘ‪5‬ﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ž‪¬ .‬ﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(Change Advisory Board‬‬ ‫`‪ .‬ﻣﺪﻳﺮ ﻹﺻﺪ‪.$‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪ ./‬ﺻﺤﻴﺢ‪.‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻫﻮ ﻟﺸﺨﺺ ﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﺬ‪ 7‬ﻳﺄﺧﺬ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺗﻘﻪ ‪/‬ﻗﺼﻰ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ‬ ‫ﳌﺘﻐﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪¬ .‬ﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Change Advisory Board‬ﻫﻮ ﻫﻴﺌﺔ ﺳﺘﺸﺎ‪$‬ﻳﺔ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ‬ ‫ﺗﻘﺪﱘ ﻹ‪$‬ﺷﺎ‪ ،%‬ﻟﻜﻦ ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﺪﻳﻪ ﳌﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﻟﻘﺼﻮ'‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﺪﻳﺮ ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﳌﺘﻐﻴﺮ ‪/‬ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ >ﳝﻜﻨﻪ ﺗﻘﺪﱘ ‪/$‬ﻳﻪ >ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺑﺸﺄﻧﻪ‬ ‫ﻓﻘﻂ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘ‪5‬ﻐﻴﻴﺮ ﻣﺨﻮ‪ X‬ﺑﺎﻟﺴﻠﻄﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪٤/٣٠‬‬ ‫ﻣﻦ ﳌﻌﺘﻤﺪ ﺿﻤﻦ ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻦ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺎﺗﻔﺎ ﻣﻊ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﺑﺨﺼﻮ‪ Ã‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Services‬؟‬ ‫‪ ./‬ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻣﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺼﺎ‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻣﺎﻟﻚ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪.(X& 7‬‬ ‫‪Ÿ .%‬ﺑﻮ‪ 0‬ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻳﺨﺘﺺ ﺑﻘﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﻻ ﳝﻜﻨﻬﺎ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺎﺗﻔﺎ‬ ‫ﻣﻊ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺼﺎ‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻴﺲ ﻟﺪﻳﻪ ﺻﻼﺣﻴﺎ ﺗﺘﻌﺪ' ﻣﻬﻤﺎﺗﻪ ﻟﻴﻮﻣﻴﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﺎﻟﻚ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﻳﺨﺘﺺ ﺑﻘﺴﻢ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﻻ ﳝﻜﻨﻪ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺎﺗﻔﺎ ﻣﻊ ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﺻﺤﻴﺢ‪Ÿ .‬ﺑﻮ‪ 0‬ﻗﺴﻢ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺪﻳﻪ ﺻﻼﺣﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺎﺗﻔﺎ ﻣﻊ ﻫﺬ ﻟﻘﺴﻢ ﺑﺨﺼﻮ‪ Ã‬ﺷﺮﺋﻪ‬ ‫ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪٢١٩‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪٥/٣٠‬‬ ‫ﻳﻦ ﺗﺴﺠﻞ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﻘﺪ‪ $‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺎ )‪.(Service Improvement Program, SIP‬‬ ‫`‪ .‬ﺧﻄﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Requirements, SLRs‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺗﻌﻄﻲ ﺻﻮ‪ $‬ﻋﻦ ﻟﻘﺪ‪ $‬ﳌﻮﺟﻮ‪> %‬ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ﻓﻲ ﻃﻠﺐ‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﻄﻲ ﺻﻮ‪ $‬ﻋﺎﻣﺔ ﻋﻦ ﻟﺘﻜﻠﻴﻔﺎ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪/ .‬ﻋﻤﺎ‪ ،X‬ﻣﺮﺣﻞ >ﻣﻮﻋﻴﺪ ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ﻣﺴﺠﻠﺔ ﻓﻲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺎ )‪Service‬‬ ‫‪ (Improvement Program, SIP‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻬﺪ{ &ﻟﻰ ﲢﺴﲔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Service‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺧﻄﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﻬﺪ{ &‪ $%‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﳌﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﻮﺿﻮﻋﺔ ﻓﻲ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪Service Level Requirements,‬‬ ‫‪/ (SLRs‬ﻟﻠﺘﻲ ﺗﺸﻜﻞ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﺗﺼﻤﻴﻢ‪ ،‬ﺗﻄﻮﻳﺮ >ﺑﻨﺎ† ﳋﺪﻣﺔ ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫‪٦/٣٠‬‬ ‫ﻋﻨﺪ ﲢﻤﻴﻞ ﻧﺴﺨﺔ ﺟﺪﻳﺪ ¬ﻤﻮﻋﺔ ﺑﺮﻣﺞ ﻓﻲ ﳊﺎﺳﻮž ‪ >/‬ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ‪/‬ﳋﺎ‪ ،8%‬ﻣﻦ ﳌﻤﻜﻦ ‪ 0‬ﺗﺘﺄﺛﺮ‬ ‫ﺑﺮﻣﺞ ‪/‬ﺧﺮ' ﻓﻲ‪ .‬ﺗﻠﻚ ﻟﺒﻴﺌﺔ‪> .‬ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﻷﺣﻴﺎ‪ 0‬ﻳﺠﺐ &ﻋﺎ‪ %‬ﲢﻤﻴﻠﻬﺎ ﻣﺮ ‪/‬ﺧﺮ'‪.‬‬ ‫ﻋﻨﺪ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﺟﺪﻳﺪ‪/ ،‬ﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﺗﺮﻗﺐ‬ ‫>ﺟﻮž ﺗﺮﻛﻴﺐ ﺑﺮﻣﺞ ‪/‬ﺧﺮ' >&ﻋﺎ‪ %‬ﺧﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﻟﺘ‪5‬ﻐﻴﻴﺮ )‪.(Change Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Service Continuity Management‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪.(Problem Management‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻹﺻﺪ‪.(Release Management) $‬‬ ‫‪ ./‬ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﻟﺘ‪5‬ﻐﻴﻴﺮ )‪ (Change Management‬ﺗﺘﺄﻛﺪ ﺑﺄ‪­ 0‬ﺎﻃﺮ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺮ)‪ (Change‬ﻗﺪ ﰎ‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ >ﺗﻘﻠﻴﺼﻬﺎ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Service Continuity Management‬‬ ‫ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﻬﺬ| ﳌﺴﺄﻟﺔ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻧﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪> (Change‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺼﺒﺢ‬ ‫ﻣﻔﻌﻮﻟﻬﺎ ﺳﺎ‪$‬ﻳﺎ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻫﺬ| ﻟﻴﺴﺖ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪& .‬ﻧﻬﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﻣﻬﻤﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪.(Problem Management‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻟﻔﻌﻠﻴﺔ )&ﻋﺎ‪ %‬ﺗﺮﻛﻴﺐ >ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﳊﺰﻣﺔ( ﳑﻜﻦ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻣﻬﻤﺔ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪$‬‬ ‫)‪ ،(Release Management‬ﻟﻜﻦ &‪ $%‬ﻟﺘ‪5‬ﻐﻴﻴﺮ )‪ (Change Management‬ﻫﻲ ﳌﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺿﺮ>‪ $‬ﺗﻘﻴﻴﻢ‬ ‫ﻫﺬ| ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ >ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻧﺘﺎﺋﺠﻬﺎ >ﺟﻮ‪%‬ﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪٢٢٠‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪٧/٣٠‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻳﺮﻳﺪ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﲡﺎ| )‪ (trend‬ﺳﺘﻌﺎ‪ %‬ﺗﺸﻐﻴﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ ‪/‬ﻳﻦ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﻄﻠﺐ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻀﺮ>‪$‬ﻳﺔ؟‬ ‫‪ ./‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Desk‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﻹﺻﺪ‪.(Release Management) $‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪& .‬ﻧﻬﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﻣﻬﻤﺔ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ )‪ .(Service Desk‬ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻻﺣﺪ‪Incident) £‬‬ ‫‪ (Management‬ﺗﺰ>‪ %‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ¦ ﻟﺼﻠﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Management‬ﻣﻦ ﺧﻼ‪X‬‬ ‫‪$‬ﺑﻂ ﻻﺣﺪ‪ £‬ﳌﺴﺠﻠﺔ ﺑﺘﻠﻚ ﻟﻌﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Item, CI‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪& .‬ﻧﻬﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﻣﻬﻤﺔ &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪.(Release Management) $‬‬ ‫`‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﻹﺧﻔﺎﻗﺎ‪ ،‬ﳌﺪ ‪ ،‬ﻟﺦ‪ .‬ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺮﺟﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Management Database, CMDB‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ‪$‬ﺑﻂ ﻻﺣﺪ‪ £‬ﺑﺘﺴﺠﻴﻼ‬ ‫ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Item, CI‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪& .‬ﻧﻬﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﻣﻬﻤﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬

‫‪٨/٣٠‬‬ ‫‪ 7/‬ﻋﺒﺎ‪ $‬ﺗﺪ‪ X‬ﻋﻠﻰ ‪ 0/‬ﳊﺪ‪ (incident) £‬ﺑﺘﻌﺪ ﻋﻦ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (Service Level‬ﻟﻄﺒﻴﻌﻲ؟‬ ‫‪ ./‬ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ )‪.(Escalation‬‬ ‫ž‪ .‬ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ )‪.(Impact‬‬ ‫`‪ .‬ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪$% .%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪.X‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺣﺪ‪ ،£‬ﻟﻴﺲ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺗﺼﻌﻴ ‪ý‬ﺪ )‪ (Escalation‬ﺑﻌﺪ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ )‪ (Impact‬ﻫﻮ ﳌﺴﺘﻮ' ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺠﻌﻞ ﳊﺪ‪ £‬ﻳﺆ‪& 7%‬ﻟﻰ ﻻﺑﺘﻌﺎ‪ %‬ﻋﻦ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﻟﻄﺒﻴﻌﻲ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﻣﺤﺪ‪ %‬ﺑﺎﻟﺘﺄﺛﻴﺮ )‪> (Impact‬ﺑﺪ‪$‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪.X‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪$% .‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪ X‬ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﻨﺴﺒﺔ ﺗﺼﺤﻴﺢ ﻻﺣﺪ‪.£‬‬

‫‪٩/٣٠‬‬ ‫‪ 7/‬ﻣﻦ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻫﻮ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Change Management‬ﳌﺒﺎﺷﺮ ﻟﻠﺘﺒﻠﻴﻎ ﺑﺸﻜﻞ ‪%‬ﺋﻢ‪ ،‬ﺷﻬﺮﻳﺎ" ﻣﺜﻼ؟‬ ‫‪ ./‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Requests for Change, RFCs‬ﳌﺴﺠﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫)‪ (Configuration Management Database, CMDB‬ﺧﻼ‪ X‬ﻓﺘﺮ ﻟﻘﻴﺎ‪.Ê‬‬ ‫ž‪ .‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Changes‬ﳌﻄﺮ>ﺣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪ (Problem Management‬ﺧﻼ‪ X‬ﻓﺘﺮ ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎ‪.Ê‬‬ ‫`‪ .‬ﻋﺪ‪ %‬ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Requests for Change, RFCs‬ﳌﻮﻓﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ >ﻟﺘﻲ ﰎ ﺗﺄﺧﻴﺮ ﺟﺪ>‪ X‬ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ‬ ‫ﺧﻼ‪ X‬ﻓﺘﺮ ﻟﻘﻴﺎ‪.Ê‬‬ ‫‪ .%‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Items, CIs‬ﳌﺴﺠﻠﺔ ﺧﻄﺄ >ﻟﺘﻲ ﰎ ﻟﻌﺜﻮ‪ $‬ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺧﻼ‪ X‬ﻓﺘﺮ ‬ ‫ﻟﻘﻴﺎ‪.Ê‬‬ ‫‪٢٢١‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﺘﺒﻠﻴﻎ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﺘﺒﻠﻴﻎ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪.(Problem Management‬‬ ‫`‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ 0 (Change Management‬ﺗﺒﻠﻎ ﻋﻦ ﻛﻞ ﻻﺳﺘﺜﻨﺎ† ﻟﻰ ﺟﺪ>‪X‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(Change Schedule‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻫﺬ| ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management‬‬

‫‪١٠/٣٠‬‬ ‫ﻣﻦ ‪ 7‬ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻣﺨﺰﻧﺔ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺮ` ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ﻷﺧﺬ ﻓﻜﺮ ﻋﻦ ﺗﺮﻛﻴﺐ >ﺗﻜﻮﻳﻦ ﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Infrastructure‬؟‬ ‫‪ ./‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻻﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Capacity Database, CDB‬‬ ‫ž‪ .‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management Database, CMDB‬‬ ‫`‪ .‬ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪.(Definitive Hardware Store, DHS) %‬‬ ‫‪ .%‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪.(Definitive Software Library, DSL) %‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻻﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪ (Capacity Database, CDB‬ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻓﻘﻂ ﻋﻠﻰ ﻗﺪ‪†%> $‬‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Management Database, CMDB‬ﲢﺘﻮ‪7‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺳﺠﻞ ﻟﻜﺎﻣﻞ ﺑﻨﻴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ >ﻛﻞ ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪ (Definitive Hardware Store, DHS) %‬ﻫﻮ ﳌﻜﺎ‪ 0‬ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﺨﺰ‪ 0‬ﻓﻴﻪ‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻻﺳﺎﺳﻴﺔ >ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ ﳌﻜﻮﻧﺎ ﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪ (Definitive Software Library, DSL) %‬ﲢﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ ﺧﺮ ﻟﻨﺴﺨﺎ‬ ‫ﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﺒﺮﻧﺎﻣﺞ >ﻟﺘﻮﺛﻴﻖ ﳌﺘﻌﻠﻖ ﺑﻬﺎ‪.‬‬

‫‪١١/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻲ ﻟﻌﺒﺎ‪ $‬ﻷﺧﺮ' ﻟﻠﻮﻗﺖ ﳌﻨﺘﻔﻊ ﺑﻪ؟‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﻷﻋﻄﺎ‪.(Mean Time Between Failures, MTBF) X‬‬ ‫‪./‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ž‪ .‬ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﻠﺘﺼﻠﻴﺢ )‪.(Mean Time to Repair, MTTR‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﺣﺪ‪ £‬ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Mean Time Between System Incidents, MTBSI‬‬ ‫`‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫>ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﻷﻋﻄﺎ‪(Mean Time Between Failures, MTBF) X‬‬ ‫‪ .%‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﺣﺪ‪ £‬ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Mean Time Between System Incidents, MTBSI‬‬ ‫‪ ./‬ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﻠﺘﺼﻠﻴﺢ )‪ (Mean Time to Repair, MTTR‬ﻫﻮ ﻣﻌﺪ‪ X‬ﻟﻮﻗﺖ ﳌﻄﻠﻮž‬ ‫ﳊﻞ ﺣﺪ‪) £‬ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ )‪.(Downtime‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﺣﺪ‪ £‬ﳋﺪﻣﺔ )‪(Mean Time Between System Incidents, MTBSI‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﻷﻋﻄﺎ‪Mean) X‬‬ ‫ﻫﻮ ﻣﻌﺪ‪ X‬ﻟﻮﻗﺖ ﺑﲔ ﺣﺪ>‪> £‬ﻗﻌﺘﲔ ﻣﺘﺘﺎﻟﻴﺘﲔ‪ .‬ﻫﺬ ﻳﺘﻄﻠﺐ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪> (Time Between Failures, MTBF‬ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﻠﺘﺼﻠﻴﺢ )‪.(Mean Time to Repair, MTTR‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﻣﺆﺷﺮﻳﻦ ﻣﺨﺘﻠﻔﲔ ﻟﻠﻮﻗﺖ ﺗﻮﻟﺪ ﻋﻨﺼﺮ ‪ >/‬ﻧﺴﺒﺔ ﻣﺌﻮﻳﺔ ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ‪ .‬ﻫﺬ ﻻ‬ ‫ﻋﻼﻗﺔ ﻟﻪ ﺑﺎﻟﻮﻗﺖ ﳌﻨﺘﻔﻊ ﺑﻪ‪.‬‬

‫‪٢٢٢‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪١٢/٣٠‬‬ ‫‪ 7‬ﻣﻦ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻫﻮ ﻧﺸﺎ‪ $%& â‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Service Continuity Management‬؟‬ ‫‪ ./‬ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺘﻌﻄﻞ ﻟﻨﻈﺎ‪.8‬‬ ‫ž‪ .‬ﺗﻮﺛﻴﻖ ﻟﺘﺮﺗﻴﺒﺎ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻟﺘﺒﻠﻴﻎ ﺑﺨﺼﻮ‪ Ã‬ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺣﺪﺛﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪(Configuration Items‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻋﻼ‪ 8‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺘﻌﻄﻞ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻫﻮ ﻧﺸﺎ‪ â‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Desk‬‬ ‫ž‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﺘﺰ>ﻳﺪ ﺑﺘﻘﺮﻳﺮ ﻋﻦ ﻟﺘﻮﻓﻴﺮ ﻫﻮ‪/‬ﺣﺪ ‪/‬ﻧﺸﻄﺔ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Availability Management‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺣﺪﺛﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Items‬ﻫﻮ ﻧﺸﺎ‪ $%& â‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫)‪.(Configuration Management‬‬

‫‪١٣/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﳋﺼﻮﺻﻴﺔ )‪ (Confidentiality‬ﺿﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ )‪(Security Management‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺣﻤﺎﻳﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻣﻦ ‪%‬ﺧﻮ‪> X‬ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻏﻴﺮ ﻣﺴﻤﻮ‪ ¤‬ﺑﻪ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻓﻲ ‪> 7/‬ﻗﺖ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﺛﺒﺎ ﺻﺤﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﺻﺤﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫‪./‬‬ ‫ž‪.‬‬ ‫`‪.‬‬ ‫‪.%‬‬

‫ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺣﻤﺎﻳﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻣﻦ ﻟﺪﺧﻮ‪> X‬ﻻﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻏﻴﺮ ﳌﺴﻤﻮ‪ ¤‬ﺑﻪ ﻫﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﳋﺼﻮﺻﻴﺔ‬ ‫)‪ (Confidentiality‬ﺿﻤﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪.‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﺳﺘﻌﻤﺎ‪ X‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻓﻲ ‪> 7/‬ﻗﺖ ﻫﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﺘﻮﺟﺪ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫&‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪.‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﻘﺪ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﺛﺒﺎ ﺻﺤﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻫﻲ ﺟﺰ† ﻣﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﺴﻼﻣﺔ )‪ (Integrity‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪.‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺻﺤﺔ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻫﻲ ﺟﺰ† ﻣﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻟﺴﻼﻣﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻷﻣﻦ‪.‬‬

‫‪١٤/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻟﻠﺬ‪ 7‬ﻻ ﳝﻜﻦ ﻋﺘﺒﺎ‪ |$‬ﻋﺎ‪ %‬ﻧﺸﺎﻃﺎ" ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ )‪(Service Desk‬؟‬ ‫‪ ./‬ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻃﻠﺒﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ )‪) (Requests for Change‬ﳕﻄﻲ(‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻣﻌﺎﳉﺔ ﺷﻜﺎ>' ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺴﺒﺐ ﻻﺳﺎﺳﻲ ﻟﻼﺣﺪ‪.£‬‬ ‫‪ .%‬ﻋﻄﺎ† ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﳌﻨﺘﺠﺎ >ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻃﻠﺒﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ )ﳕﻄﻲ( ﻫﻲ ﺿﻤﻦ ﻧﺸﺎ‪ $%& â‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪،(Change Management‬‬ ‫ﻟﻜﻦ ﳝﻜﻨﻬﺎ ‪ 0‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻧﺸﺎ‪ â‬ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﻌﺎﳉﺔ ﺷﻜﺎ>' ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﻣﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻫﻲ ﺿﻤﻦ ﻧﺸﺎ‪ $%& â‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ ،(Service Level Management‬ﻟﻜﻦ ﳝﻜﻨﻬﺎ ‪ 0‬ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻧﺸﺎ‪ â‬ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺴﺒﺐ ﻻﺳﺎﺳﻲ ﻟﻼﺣﺪ‪ £‬ﻫﻮ ﻧﺸﺎ‪ â‬ﻣﻦ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪.(Problem Management‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻋﻄﺎ† ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﳌﻨﺘﺠﺎ >ﳋﺪﻣﺎ ﳝﻜﻦ ‪ 0‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻧﺸﺎ‪ â‬ﳌﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪٢٢٣‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪١٥/٣٠‬‬ ‫ﺗﻌﻄﻞ ﳊﺎﺳﻮž ﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪ .8‬ﻧﻬﺎ ﻟﻴﺴﺖ ﳌﺮ ﻻ>ﻟﻰ ﻟﺘﻲ ﻳﺼﺎ‪ {%‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻣﻊ ﺣﺎﺳﻮﺑﻪ‬ ‫ﻟﺸﺨﺼﻲ‪ .‬ﻟﻘﺪ ﻋﻄﺐ ﻣﻦ ﺛﻼﺛﺔ ﺷﻬﻮ‪ .$‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻳﺒﻠﻎ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ )‪ (Service Desk‬ﻋﻦ ﻟﻌﻄﺐ‪.‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﻧﻮ‪ °‬ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺠﺐ ﻧﺸﺎﺋﻪ ﳌﻜﺎﳌﺔ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪8‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺣﺪ‪.(incident) £‬‬ ‫ž‪ .‬ﺧﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{ )‪.(Known Error‬‬ ‫`‪ .‬ﻣﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ )‪.(Request for Change, RFC‬‬ ‫‪ ./‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻫﺬ ﺣﺪ‪.£‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﳋﻄﺄ ﻟﻌﻤﻠﻲ ﳌﺘﻜﺮ‪ $‬ﻟﻴﺲ ﺑﺎﻟﻀﺮ>‪ $‬ﺧﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{ )‪ .(Known Error‬ﻟﻠﺤﻮ‪ £%‬ﺳﺒﺎž ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﳋﻄﺄ ﻟﻌﻤﻠﻲ ﳌﺘﻜﺮ‪ $‬ﻟﻴﺲ ﺑﺎﻟﻀﺮ>‪ $‬ﻣﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻫﺬ ﻟﻴﺲ ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ )‪.(Request for Change, RFC‬‬

‫‪١٦/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﺿﻤﻦ ﻣﻨﻄﻘﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪ (Problem Management‬ﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ؟‬ ‫‪ ./‬ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺗﺄ‪%‬ﻳﺔ ﲢﺎﻟﻴﻞ ﻻﲡﺎ| )‪> (trend analyses‬ﲢﺪﻳﺪ ﺣﺪ‪> £‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻣﺤﺘﻤﻠﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺟﻤﻴﻊ ﻻﺣﺪ‪> £‬ﻻﻋﻄﺎ‪.X‬‬ ‫‪ .%‬ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻋﻄﺎ‪ X‬ﳋﺪﻣﺎ ﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ ﺑﻴﺌﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﻌﺎﳉﺔ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻫﻲ ﻣﻬﻤﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(Change Management‬‬ ‫ž‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﺗﺨﺘﺺ ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ ﻻﲡﺎ| >ﲢﺪﻳﺪ ﺣﺪ‪> £‬ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻣﺤﺘﻤﻞ‬ ‫ﺣﺪ>ﺛﻬﺎ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﺟﻤﻴﻊ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ >ﻻﻋﻄﺎ‪ X‬ﻫﻲ ﻣﻬﻤﺔ &‪ $%‬ﻻﺣﺪ‪.(Incident Management) £‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻴﺲ ﻣﻦ ﻣﻬﻤﺔ &‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﺑﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫)‪.(Change Management‬‬

‫‪١٧/٣٠‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ > ﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻫﻮ >ﺣﺪ ﻣﻦ ﻧﺸﺎﻃﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﺎ¦ ﻳﻨﺺ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪â‬؟‬ ‫‪ ./‬ﲢﺪﻳﺚ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> (Configuration Items, CIs‬ﻋﻼﻗﺎﺗﻬﻢ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management Database, CMDB‬‬ ‫ž‪ .‬ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> (Configuration Items, CIs‬ﺻﻔﺎﺗﻬﻢ ﻣﺤﺪ‪ %‬ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ‬ ‫ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management Database, CMDB‬‬ ‫`‪ .‬ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻛﻞ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Items, CIs‬ﳉﺪﻳﺪ >ﺻﻔﺎﺗﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻓﻲ‬ ‫ﶈﻴﻂ ﻟﻌﻤﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﻘﺎﺋﻤﺔ ﳉﺮ‪> %‬ﳋﻂ ﻻﺳﺎﺳﻲ ﳉﻤﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ)‪> (Configuration Items, CIs‬ﺻﻔﺎﺗﻬﻢ‬ ‫ﻓﻲ ﶈﻴﻂ ﻟﻌﻤﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪ ./‬ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﺻﺤﺔ ﲢﺪﻳﺪ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪> (Configuration Items, CIs‬ﺻﻔﺎﺗﻬﻢ‬ ‫‪٢٢٤‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Management Database, CMDB‬ﻣﻦ‬ ‫ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻟﺘﺤﻘﻖ )‪> (Verification‬ﻟﻴﺲ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎﻟﻨﺸﺎ‪.â‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺗﺮﻛﻴﺐ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Items, CIs‬ﺟﺪﻳﺪ ﻓﻲ ﶈﻴﻂ ﻟﻌﻤﻠﻲ‬ ‫ﻻ ﻳﺼﻒ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎﻟﻨﺸﺎ‪ .â‬ﻧﻪ ﻧﺸﺎ‪ â‬ﺗﻨﻔﺬ| &‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪ (Release Management) $‬ﲢﺖ‬ ‫ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(Change Management‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺠﺮ‪ %‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Items, CIs‬ﻣﻦ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ‬ ‫>ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ >ﻟﻴﺲ ﻟﺘﺤﻜﻢ ﺑﺎﻟﻨﺸﺎ‪.â‬‬

‫‪١٨/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪(Availability Management‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪$‬ﻣﺰ ﻻﺛﺮ ﻟﻼﺣﺪ‪.£‬‬ ‫`‪ .‬ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Services‬‬ ‫‪ .%‬ﻗﻴﺎ‪ Ê‬ﻣﺪ' ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Services‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺗﺼﻨﻴﻒ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻫﻮ ﻧﺸﺎ‪ $%& â‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(Change Management‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪$‬ﻣﺰ ﻻﺛﺮ ﻟﻼﺣﺪ‪ £‬ﻫﻮ ﻧﺸﺎ‪ $%& â‬ﻻﺣﺪ‪.(Incident Management) £‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (IT Services‬ﻫﻮ ﻧﺸﺎ‪ $%& â‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫)‪.(Problem Management‬‬ ‫‪ .%‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺑﺎﻻﺿﺎﻓﺔ ﻟﻰ ﺗﻘﺪﱘ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪ ،‬ﻟﻘﻴﺎ‪ Ê‬ﻳﻌﺘﺒﺮ ﻣﻦ ‪/‬ﻫﻢ ﻟﻨﺸﺎﻃﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ‬ ‫ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪ .(Availability Management‬ﻧﺸﺎﻃﺎ ﻟﻘﻴﺎ‪> Ê‬ﺗﻘﺪﱘ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﺗﺸﻜﻞ ﻻﺳﺎ‪ Ê‬ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ‬ ‫ﻣﻦ ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﳋﺪﻣﺔ‪Ÿ ،‬ﻟﺔ ﺣﺎﻻ ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﺻﻴﺎﻏﺔ ﻟﻌﺮ>‪ Ý‬ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬

‫‪١٩/٣٠‬‬ ‫ﻓﻲ ‪ 7‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﻳﺘﻢ ﻟﺘﻔﺎ>‪ Ý‬ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺸﺄ‪0‬‬ ‫ﺗﺴﻌﻴﺮ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Services‬؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Availability Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Capacity Management‬‬ ‫`‪ .‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(Financial Management for IT Services‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪ (Availability Management‬ﻻ ﺗﺘﻔﺎ>‪ Ý‬ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪ (Capacity Management‬ﻻ ﺗﺘﻔﺎ>‪ Ý‬ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(Financial Management for IT Services‬‬ ‫ﲢﺪ‪ %‬ﺳﻌﺮ ﻟﻜﻠﻔﺔ >ﺳﻌﺮ ﳌﺒﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﺳﺎ‪ Ê‬ﻟﺴﻴﺎﺳﺔ ﳌﺎﻟﻴﺔ > ﳌﻔﺎ>ﺿﺎ ﻣﻊ ﻟﺰﺑﻮ‪> ،0‬ﻟﻜﻨﻬﺎ ﻻ‬ ‫ﺗﺪﺧﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻓﻲ ﳌﻔﺎ>ﺿﺎ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺻﻴﺎﻏﺔ >ﻣﻔﺎ>ﺿﺔ ﻻﺗﻔﺎ ﻫﻤﺎ ﻣﻦ ﻧﺸﺎﻃﺎ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪Service Level‬‬ ‫‪ .(Management‬ﺟﺰ† ﻣﻦ ﻫﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﻳﻘﺘﻀﻲ ﻟﺘﻔﺎ>‪ Ý‬ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻜﻠﻔﺔ ﳌﺮﻏﻮž‬ ‫ﺑﻬﺎ‪ .‬ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﺗﺴﺠﻞ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Agreement, SLA‬‬

‫‪٢٢٥‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪٢٠/٣٠‬‬ ‫‪ 7‬ﺻﻔﺔ ﻟﻘﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Management Database, CMDB‬ﺗﺴﺎﻋﺪ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ‪ 0‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Items, CIs‬ﻣﻮﺿﻮﻋﺔ ﻓﻲ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻓﻲ >ﻗﺖ‬ ‫ﻣﻌﲔ؟‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ ./‬ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﻟﺸﺮ†‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﳌﺎﻟﻚ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﳌﻮﻗﻊ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻟﻮﺿﻊ‪.‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻻ ﻋﻼﻗﺔ ﻟﺘﺎ‪$‬ﻳﺦ ﺷﺮ† ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ ﺑﺼﻴﺎﻧﺘﻪ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﳌﺎﻟﻚ ﻻ ﻳﻐﻴﺮ ‪ 0‬ﻛﺎ‪ 0‬ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻓﻲ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﻊ ‪ 0/‬ﻣﻮﻗﻊ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻳﺘﻐﻴﺮ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪ ،‬ﻻ ‪ 0‬ﻫﺬ| ﻟﺼﻔﺔ ﻻ‬ ‫ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻮﺿﻮﻋﺔ ﻓﻲ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ )ﳝﻜﻦ ‪ 0‬ﻳﻮﺟﺪ ﻋﺪ ﻣﻮﻗﻊ ﻟﻠﺼﻴﺎﻧﺔ(‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﻀﻐﻂ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﺿﻊ ﻓﻲ "ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ" ﻳﺒﲔ ﺟﻤﻴﻊ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﳌﻮﺿﻮﻋﺔ ﻓﻲ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪.‬‬

‫‪٢١/٣٠‬‬ ‫‪ 7‬ﻣﻦ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺠﺐ ‪ 0‬ﻳﺮﺧﺺ ﻟﻪ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Change Management‬ﺑﺸﻜﻞ ﻓﺮ‪> 7%‬ﻣﺘﻤﻴﺰ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻟﺸﺮ>‪ °‬ﺑﺄ‪ 7‬ﻓﻌﻞ؟‬ ‫|‪% .‬ﺧﺎ‪ X‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﺑﺸﻜﻞ ‪%‬ﺋﻢ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ )‪ (Users‬ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫‪ ./‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻛﻠﻤﺔ ﻟﺴﺮ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪ‪.(User) 8‬‬ ‫ž‪Ÿ .‬ﻳﺎ‪ %‬ﻣﺴﺘﺨﺪ‪ (User) 8‬ﺟﺪﻳﺪ ﻋﻠﻰ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﳌﻮ‪ %$‬ﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻧﻘﻞ ﻟﺔ ﻃﺎﺑﻌﺔ ﻣﻮﺻﻮﻟﺔ ﺑﺸﺒﻜﺔ ﻟﻰ ﻣﻮﻗﻊ ﺟﺪﻳﺪ‪.‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪% .‬ﺧﺎ‪ X‬ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﻰ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﻴﺲ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺳﺎ‪ Ê‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪"X‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ" )‪ ،(Change‬ﻷﻧﻪ ﻻ ﻳﻐﻴﺮ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪Configuration‬‬ ‫‪ (Item, CI‬ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻛﻠﻤﺔ ﻟﺴﺮ ﻟﻴﺲ ﺗﻐﻴﻴﺮ )‪ (Change‬ﻷ‪ 0‬ﻛﻠﻤﺔ ﻟﺴﺮ ﻟﻴﺲ ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺮﻛﻴﺐ‬ ‫)‪.(Configuration Item, CI‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪Ÿ .‬ﻳﺎ‪ %‬ﻣﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺟﺪﻳﺪ ﻟﻰ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻟﻴﺲ ﺗﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻷ‪ 0‬ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪Configuration‬‬ ‫‪ (Item, CI‬ﻟﻠﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻟﻢ ﻳﺘﻢ ﺗﻐﻴﻴﺮ|‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻧﻘﻞ ﻟﺔ ﻃﺎﺑﻌﺔ ﻣﻮﺻﻮﻟﺔ ﺑﺸﺒﻜﺔ ﻫﻮ ﺗﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻷ‪ 0‬ﺧﺎﺻﻴﺔ ﻣﻮﻗﻊ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫)‪ (Configuration Item, CI‬ﻟﻬﺬ| ﻵﻟﺔ ﻟﻄﺎﺑﻌﺔ ﻗﺪ ﺗﻐﻴﺮ‪ .‬ﺑﺎﻻﺿﺎﻓﺔ ﻟﻰ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻮﻗﻊ ﻵﻟﺔ ﻟﻄﺎﺑﻌﺔ‬ ‫ﻟﻪ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻣﻌﲔ ﻋﻠﻰ ﻟﻄﺮﻳﻘﺔ ﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﺑﻬﺎ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Infrastructure‬‬ ‫ﺑﺎﳌﻌﻨﻰ ﳊﺮﻓﻲ‪ 0 ،‬ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻫﺬ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻳﺠﺐ ﺗﻘﻴﻴﻤﻪ‪ ،‬ﻓﻬﻤﻪ >ﺗﺮﺧﻴﺼﻪ‪ .‬ﺑﺎﻟﺘﺎﻟﻲ‪ ،‬ﻳﺠﺐ ‪ 0‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﲢﺖ‬ ‫ﺳﻴﻄﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(Change Management‬‬

‫‪٢٢٦‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪٢٢/٣٠‬‬ ‫>ﻗﻌﺖ ﺣﺎ‪%‬ﺛﺘﺎ‪ 0‬ﻓﻲ ﳊﺎﺳﻮž ﳋﺎ‪ .8%‬ﻳﺘﺒﲔ ‪ 0‬ﳊﺎﺳﻮž ﳋﺎ‪ 8%‬ﻣﺤﻤﻞ ﻓﻮ ﻃﺎﻗﺘﻪ ﺑﺴﺒﺐ ﻋﺪ ﺗﻮﺻﻴﻼ‪.‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﻟﺘﺼﺮ{ ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﻪ &‪ $%‬ﻻﺣﺪ‪ (Incident Management) £‬ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﺼﺪ‪%‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺗﺴﺄ‪ $%& X‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪ 0 (Capacity Management‬ﺗﻮﺳﻊ ﺳﻌﺔ ﳊﺎﺳﻮž ﳋﺎ‪.8%‬‬ ‫ž‪ .‬ﺗﺴﺄ‪ $%& X‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪ 0 (Problem Management‬ﺗﻨﻈﺮ ﻓﻲ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﺣﺎﻻ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﺗﺴﺄ‪ $%& X‬ﻻﻣﻦ )‪ 0 (Security Management‬ﺗﺪﻗﻖ ﻣﺎ ¦ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻋﺪ ﺗﺼﺎ‪$‬ﻳﺢ)‪(Authorizations‬‬ ‫ﻗﺪ ‪/‬ﻋﻄﻴﺖ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﺗﺴﺄ‪ $%& X‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ 0 (Service Level Management‬ﺗﺮﺟﻊ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫)‪.(Service Level Agreement, SLA‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻳﺠﺐ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺎﻟﺘﺤﺮ‪ 7‬ﻗﺒﻞ ﺗﻨﻔﻴﺬ ‪ 7‬ﺗﻮﺳﻴﻊ ﻟﻠﺤﺎﺳﻮž ﳋﺎ‪.8%‬‬ ‫ž‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﳋﻄﻮ ﻻ>ﻟﻰ ﻫﻲ ﻟﻌﺜﻮ‪ $‬ﻋﻠﻰ ﻟﺴﺒﺐ ﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻼﺣﺪ‪ .£‬ﻫﻲ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﳌﺸﻜﻠﺔ ‪0‬‬ ‫ﻳﺒﺎﺷﺮ >ﻳﺪﻗﻖ ¦ﻟﻚ‪ .‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺴﺘﻮﺿﺢ ‪ 0‬ﻧﻘﺺ ﻟﺴﻌﺔ ﻫﻮ ﻟﺴﺒﺐ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺠﻮ† ﻟﻰ ﻋﺪ ﺧﻴﺎ‪.$‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺼﺒﺢ ﳊﺎﺳﻮž ﳋﺎ‪ 8%‬ﻋﻤﻠﻴﺎ‪ ،‬ﻋﺪ‪ %‬ﻻﺷﺨﺎ‪ Ã‬ﻟﺬﻳﻦ ﳝﻜﻨﻬﻢ ﻟﻮﻟﻮ` &ﻟﻴﻪ ﻳﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻣﻌﺮ>{‪ .‬ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﻳﺮ ﳌﺸﻜﻠﺔ ‪ 0‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺎﻟﺘﺤﺮﻳﺎ ﻋﻦ ﻟﺴﺒﺐ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﻴﺲ ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺳﺒﺐ ﳌﺮﺟﻌﺔ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.(Service Level Agreement SLA) ،‬‬

‫‪٢٣/٣٠‬‬ ‫‪ 7‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻼ‪ 8Ø‬ﻻﺣﺪ‪ £‬ﻣﻊ ﺣﻠﻮ‪X‬‬ ‫ﻣﻌﺮ>ﻓﺔ )ﻣﻮﺛﻘﺔ( ﻛﻮﺣﺪ ﻣﻦ ﻧﺸﺎﻃﺎﺗﻬﺎ؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪.(Change Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﻻﺣﺪ‪.(Incident Management) £‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪.(Problem Management‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Management‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Change Management‬ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻘﺪﻣﺔ >ﻟﺘﻲ ﰎ‬ ‫ﳌﻀﻲ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﺘﻼ‪ 8Ø‬ﻧﺸﺎ‪ â‬ﻳﺸﻜﻞ ﺟﺰ†" ﻣﻦ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻻﺣﺪ‪ (Incident Management) £‬ﳌﻜﺘﺒﺔ‬ ‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪.(X& 7‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪ (Problem Management‬ﺗﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺎﻟﺘﺤﺮﻳﺎ ﻋﻦ ﻻﺳﺒﺎž ﻟﻌﺎﺋﺪ ﳊﺪ‪> £‬‬ ‫ﻛﺜﺮ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪ (Configuration Management‬ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻨﺼﺮ‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ )‪.(Configuration Item, CI‬‬

‫‪٢٤/٣٠‬‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺳﺒﺐ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻣﻌﺮ>ﻓﺎ‪ ،‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﳊﺎﻟﺔ ﻟﻠﺘﻲ ﺗﻌﻄﻰ ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ؟‬ ‫‪ ./‬ﺣﺎﻟﺔ " ﳊﺪ‪."£‬‬ ‫ž‪ .‬ﺣﺎﻟﺔ "ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{" )‪. (Known Error‬‬ ‫`‪ .‬ﺣﺎﻟﺔ "ﶈﻠﻮ‪."X‬‬ ‫‪ .%‬ﺣﺎﻟﺔ "ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ )‪." (Request for Change, RFC‬‬ ‫‪٢٢٧‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺣﺎﻟﺔ "ﳊﺪ‪ "£‬ﻻ >ﺟﻮ‪ %‬ﻟﻬﺎ‪ .‬ﻋﺪ ﺣﺪ‪ £‬ﺗﺸﻜﻞ ﻣﻌﺎ" ﻣﺸﻜﻠﺔ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪ ¦ .‬ﻛﺎ‪ 0‬ﺳﺒﺐ ﳌﺸﻜﻠﺔ ﻣﻌﺮ>ﻓﺎ"‪ ،‬ﻳﻌﻄﻰ ¦ ﺣﺎﻟﺔ "ﺧﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{" )‪. (Known Error‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺣﺎﻟﺔ "ﶈﻠﻮ‪ "X‬ﻟﻴﺴﺖ ﻋﺒﺎ‪ $‬ﺻﺤﻴﺤﺔ ﻓﻲ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ .(X& 7‬ﻋﻠﻰ ﳌﺸﻜﻠﺔ ‪ 0‬ﲢﻞ ﺑﻌﺪ ﺗﺒﲔ ﻟﺴﺒﺐ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ )‪ (Request for Change, RFC‬ﳝﻜﻦ ‪ 0‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﳌﻨﻄﻘﻴﺔ ﻟﻠﺨﻄﺄ‬ ‫ﳌﻌﺮ>{ )‪ .(Known Error‬ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ ﳝﻜﻦ ﺣﻠﻪ ﺑﻌﺪ ﻃﻠﺐ >ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ‪.‬‬

‫‪٢٥/٣٠‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‪ ،‬ﻳﺼﺎ‪ $‬ﻟﻰ ﺗﻘﻴﻴﻢ‪.‬‬ ‫ﻣﺎ¦ ﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ؟‬ ‫‪ ./‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﳌﺘﻐﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ )‪.(Forward Schedule of Changes, FSC‬‬ ‫ž‪ .‬ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ )‪.(Post Implementation Review, PIR‬‬ ‫`‪ .‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺎ )‪.(Service Improvement Program, SIP‬‬ ‫‪ .%‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Requirement, SLR‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﳌﺘﻐﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ )‪ (Forward Schedule of Changes, FSC‬ﻻ ﻳﻌﺘﺒﺮ‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ" ﺑﻞ ﺗﻘﻮﱘ ﻳﺘﻀﻤﻦ ﺟﺪ>‪ X‬ﻟﻠﺘﻐﻴﺮ ﳊﺎﺻﻠﺔ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺎ )‪ (Service Improvement Program, SIP‬ﻻ ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ"‬ ‫>ﻟﻜﻦ ﳝﻜﻦ ﻋﺘﺒﺎ‪ |$‬ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﻢ )ﻣﻦ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (Service Level Requirement, SLR‬ﻫﻲ ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻟﺰﺑﻮ‪0‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺔ )ﺟﺪﻳﺪ ( >ﻻ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﺗﻘﻴﻴﻤﺎ"‪.‬‬

‫‪٢٦/٣٠‬‬ ‫‪ 7‬ﻣﻦ ﻟﺘﺎﻟﻲ ﻳﺪﺧﻞ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ)‪(Service Level Agreement, SLA‬؟‬ ‫‪ ./‬ﺗﺪﺑﻴﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺳﺘﻤﻨﺢ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻻﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻋﻦ ﻟﻔﺘﺮ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﺧﻄﺔ ﻋﻤﻞ ﻟﺘﺤﻀﻴﺮ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬ ‫‪> .%‬ﺻﻒ ﻓﻨﻲ ﻣﻔﺼﻞ ﻟﺒﺮ>ﺗﻮﻛﻮ‪ X‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺸﺒﻜﺔ‪.‬‬ ‫‪ ./‬ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻻﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻣﺬﻛﻮ‪ $‬ﻓﻲ ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (Service Level Agreement, SLA‬ﳑﻜﻦ ‪ 0‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻻﺗﻔﺎ‬ ‫ﻟﺘﺄﺳﻴﺲ >‪ >//‬ﺗﻨﻔﻴﺬ ﺧﻄﺔ ﻟﻌﻤﻞ‪> .‬ﻟﻜﻦ ﻟﻴﺲ ﳋﻄﺔ ﺑﺬﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﳉﻴﺪ ﻻ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻟﻮﺻﻒ ﻟﻔﻨﻲ ﳌﻔﺼﻞ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﺣﻴﺚ ﻧﻬﺎ‬ ‫ﺗﺼﺎ‪ é‬ﺑﻠﻐﺔ ﻟﻌﻤﻴﻞ ﻧﺎﻫﻴﻚ ﻋﻦ ﻟﻮﺻﻒ ﻟﻔﻨﻲ ﳌﻔﺼﻞ ﻟﺒﺮ>ﺗﻮﻛﻮ‪ X‬ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺸﺒﻜﺔ‪.‬‬

‫‪٢٢٨‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪٢٧/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻲ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﻻﻣﻦ ﻋﻨﺪ ﻧﺸﺎ† ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﺧﺪﻣﺔ )‪Service Level Agreement,‬‬ ‫‪ (SLA‬ﺟﺪﻳﺪ ؟‬ ‫‪./‬‬ ‫ž‪.‬‬ ‫`‪.‬‬ ‫‪.%‬‬ ‫‪./‬‬ ‫ž‪.‬‬ ‫`‪.‬‬ ‫‪.%‬‬

‫ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (Service Level Requirements, SLRs‬ﻷﻣﻦ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪.‬‬ ‫ﲢﺪﻳﺪ ﳊﺪ ﻻ‪%‬ﻧﻰ ﻟﻼﻣﻦ ﻓﻲ ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Catalogue‬‬ ‫ﻋﻄﺎ† ﺧﻄﻮ‪$ â‬ﺷﺎ‪%‬ﻳﺔ ﻋﻦ ﻗﺴﻢ ﻻﻣﻦ ﻓﻲ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﺘﺒﻠﻴﻎ ﻋﻦ ﻟﺘﻮﻓﺮ ﻟﻔﻨﻲ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻻﻣﻦ‪.‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻫﺬ| ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻟﻜﻦ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﺧﻞ‬ ‫ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﺼﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻣﺪﻳﺮ ﻻﻣﻦ‪.‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻫﺬ| ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ‪ .‬ﻟﻜﻦ ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺪﺧﻞ‬ ‫ﻓﻲ ﻫﺬ ﻟﺼﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻣﺪﻳﺮ ﻻﻣﻦ‪.‬‬ ‫ﺻﺤﻴﺢ‪.‬ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻬﺬ ﻟﻨﺸﺎ‪ â‬ﻫﻮ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﻻﻣﻦ )‪.(Security Management‬‬ ‫ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻟﺘﺒﻠﻴﻎ ﻋﻦ ﻟﺘﻮﻓﺮ ﻫﻮ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺔ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Availability Management‬‬

‫‪٢٨/٣٠‬‬ ‫‪ 7/‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﲢﺪ‪ %‬ﻻﺟﺮ† ﳌﻀﺎ‪ ¦ %‬ﻟﺼﻠﺔ ﺑﻨﺎ†‬ ‫ﻋﻠﻰ ﲢﻠﻴﻞ ­ﺎﻃﺮ >ﻟﺘﺒﻌﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺨﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Services‬؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪. (Availability Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Service Continuity Management‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪.(Problem Management‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪ (Availability Management‬ﺗﻌﻄﻲ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺣﻮ‪ X‬ﺗﻮﻓﺮ ﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‬ ‫ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪> (IT Infrastructure‬ﺗﻌﻠﻘﻬﺎ ﺑﺒﻌﻀﻬﺎ‪.‬ﻫﺬ| ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ‬ ‫ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ­ﺎﻃﺮ >ﻟﺘﺒﻌﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ &‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪IT Service‬‬ ‫‪.(Continuity Management‬‬ ‫ž‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (IT Service Continuity Management‬ﺗﻘﻮ‪8‬‬ ‫ﺑﺘﺤﻠﻴﻞ ­ﺎﻃﺮ >ﻟﺘﺒﻌﺎ >ﲢﺪ‪ %‬ﻻﺟﺮ† ﳌﻀﺎ‪ %‬ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﳌﺸﺎﻛﻞ )‪ (Problem Management‬ﺗﺘﺤﺮ' ﻋﻦ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫)‪ (IT Infrastructure‬ﻟﻜﺸﻒ ﻷﻋﻄﺎ‪ X‬ﶈﺘﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﱘ ﳋﺪﻣﺎ‪ .‬ﻟﻜﻦ ­ﺎﻃﺮ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ﻻ ﺗﻌﺘﺒﺮ‬ ‫‪/‬ﻋﻄﺎﻻ" ‪/ >/‬ﺧﻄﺎ† ﻓﻲ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (Service Level Management‬ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﺑﺸﻔﺎﻓﻴﺔ ﺣﺴﺎﺑﺎ" ﻷ‪$>%‬‬ ‫>ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬

‫‪٢٢٩‬‬

‫‪™¦J&ejG*e†I‬‬ ‫‪٢٩/٣٠‬‬ ‫‪ 7/‬ﻋﻤﻠﺔ ﳌﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪ (X& 7‬ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪8‬‬ ‫)‪(Charging‬؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Availability Management‬‬ ‫ž‪ $%& .‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪.(Capacity Management‬‬ ‫`‪ .‬ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(Financial Management for IT Services‬‬ ‫‪ $%& .%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪.(Service Level Management‬‬ ‫‪ ./‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﻬﻤﺔ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪ (Availability Management‬ﻫﻲ &‪ $%‬ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Services‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﻬﻤﺔ &‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ )‪ (Capacity Management‬ﻫﻲ ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Services‬‬ ‫`‪ .‬ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ .‬ﻣﻬﻤﺔ &‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ )‪ (Service Level Management‬ﻫﻲ ﻟﻘﻴﺎ‪ 8‬ﺑﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺎ‬ ‫ﺗﺘﻌﻠﻖ ﺑﺨﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Services‬‬

‫‪٣٠/٣٠‬‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪(IT Service Management, ITSM‬؟‬ ‫‪ $%& ./‬ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (IT Services‬ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪> X‬ﻧﺎﺟﺢ‬ ‫ž‪ .‬ﺗﻨﻈﻴﻢ &‪ $%‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (IT Infrastructure‬ﻃﺒﻘﺎ" ﻷﻓﻀﻞ ﳑﺎ‪$‬ﺳﺎ ﻣﻜﺘﺒﺔ‬ ‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪.(X& 7‬‬ ‫`‪ $%& .‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (IT Infrastructure‬ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻬﻨﻴﺔ ﻣﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎ‬ ‫ﲤﻨﺢ ﻋﺒﺮﻫﺎ ﻣﻨﺘﺠﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻠﺰﺑﻮ‪.0‬‬ ‫‪ .%‬ﺗﺴﻮﻳﻖ ﻣﻔﻬﻮ‪> 8‬ﺳﻊ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪.(IT Services‬‬ ‫‪ ./‬ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬ ‫ž‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪>/ (IT Service Management‬ﺳﻊ ﻣﻦ ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻣﻜﺘﺒﺔ‬ ‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ) ‪ 7‬ﺗﻲ ‪.(X& 7‬‬ ‫`‪ .‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (IT Service Management‬ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (IT Services‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ ﺗﺮﻛﻴﺰﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﻨﺘﺠﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪ .%‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪ $%& .‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ )‪ (IT Service Management‬ﲢﺼﺮ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﺑﺎﻷﺷﺨﺎ‪Ã‬‬ ‫ﻟﺬﻳﻦ ﻳﻌﻤﻠﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ﳌﻴﺎ‪%‬ﻳﻦ ­ﺘﺼﺔ‪.‬‬

‫‪٢٣٠‬‬

‫*‪™G‬‬

‫‪Quick Couriers 5yM4¢F”M¢F –gGc0g6*42‬‬

‫ﺣﺮﻛﺔ ﳌﺮ>‪ $‬ﻣﺰ‪%‬ﺣﻤﺔ ﻓﻲ ﻣﺪﻳﻨﺔ ‪/‬ﻣﺴﺘﺮ‪ 8%‬ﳑﺎ ﻳﺠﻌﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ &ﻧﺸﺎ† ﺷﺮﻛﺔ ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪8‬‬ ‫ﻟﺸﺎﺣﻨﺎ ﻋﻤﻠﻴ ‪,‬ﺔ ﺻﻌﺒﺔ‪ .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻗﺮ‪ $‬ﻷﺻﺪﻗﺎ† ﻟﺜﻼﺛﺔ‪ :‬ﺑﻴﺘﺮ‪> ،‬ﺟﻮ‪> ،0‬ﺟﲔ ﺑﻌﺪ ﺗﺨﺮﺟﻬﻢ &ﻧﺸﺎ† ﺷﺮﻛﺔ‬ ‫ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺪ‪$‬ﺟﺎ ﻟﻬﻮﺋﻴﺔ‪> ،‬ﺑﺬﻟﻚ ﻧﺸﺌﻮ ﺷﺮﻛﺔ ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ )‪ ،(QC‬ﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮ‪8‬‬ ‫ﺑﺘﺴﻠﻴﻢ ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﻓﻲ ﻣﺮﻛﺰ ﳌﺪﻳﻨﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﺪ‪$‬ﺟﺎ ﻟﻬﻮﺋﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻓﻲ ﻟﺒﺪﻳﺔ ﻋﻤﻞ ﻣﺆﺳﺴﻮ ﻫﺬ| ﻟﺸﺮﻛﺔ ﻟﺼﺎﳊﻬﻢ ﻓﻘﻂ‪> ،‬ﻟﻜﻨﻬﻢ ﻵ‪ 0‬ﳝﻠﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻣﻊ ﺷﺮﻛﺎ‬ ‫ﺗﺴﻠﻴﻢ ﻋﺎﳌﻴﺔ ﳉﻤﻊ >ﺗﻮﺻﻴﻞ ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﻓﻲ ﻣﺮﻛﺰ ﳌﺪﻳﻨﺔ‪> ،‬ﻟﻢ ﻳﻌﺪ ﺑﺈﻣﻜﺎﻧﻬﻢ ‪ †%/‬ﻟﻌﻤﻞ ﲟﻔﺮ‪%‬ﻫﻢ ﺑﻌﺪ ﻵ‪.0‬‬ ‫ﻓﻬﻢ ﻳﺴﺘﺨﺪﻣﻮ‪ 0‬ﻵ‪ 0‬ﻃﻠﺒ ‪,‬ﺔ ﻳﻌﻤﻠﻮ‪ 0‬ﺑﻌﺾ ﻟﻮﻗﺖ ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﺑﻮﺳﻄﺔ ‪$%‬ﺟﺎ ﻟﺸﺮﻛﺔ‪.‬‬ ‫ﺟﲔ ﻣﺴﺆ>ﻟﺔ ﻋﻦ ﳊﺴﺎﺑﺎ >ﻟﻔﻮﺗﻴﺮ >&ﲤﺎ‪ 8‬ﻃﻠﺒﺎ ﻟﻌﻤﻼ† >ﻟﻌﻼﻗﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ‪ .‬ﺷﺘﺮ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﺑﺮﻣﺞ‬ ‫ﻟﻠﺤﺴﺎﺑﺎ > &‪ $%‬ﻟﻌﻼﻗﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﻴﺐ ﺟﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﳌﻜﺎﳌﺎ ﻟﻬﺎﺗﻔﻴﺔ >ﺳﺘﻌﻼﻣﺎ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪> ،‬ﻫﻮ ﻣﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻦ ﺷﺌﻮ‪ 0‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ >ﻟﻠﻮﺟﺴﺘﻴﺔ‬ ‫ﻟﻌﻤﺎ‪ X‬ﻟﺘﻮŸﻳﻊ‪> ،‬ﻳﺒﻠﻎ ﺟﲔ >ﺑﻴﺘﺮ ﺑﺎﻟﺮﺳﺎﺋﻞ ﻟﺘﻲ ﺗﺼﻠﻪ ﻣﻨﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﺑﻴﺘﺮ ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺼﻴﺎﻧﺔ >&ﺻﻼ‪ ¤‬ﻟﺪ‪$‬ﺟﺎ ﻟﻬﻮﺋﻴﺔ >ﻃﻠﺐ ﻗﻄﻊ ﻟﻐﻴﺎ‪> $‬ﳌﻌﺪ >ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻮﺟﺴﺘﻲ &ﻟﻰ‬ ‫ﺟﺎﻧﺐ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺘﻪ ﻋﻦ ﻟﺴﺎﺋﻘﲔ‪.‬‬ ‫ﻣﺆﺧﺮ‪ ،,‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻷﺻﺪﻗﺎ† ﻟﺜﻼﺛﺔ ﲟﺮﺟﻌﺔ >ﺿﻊ ﻟﺸﺮﻛﺔ >ﻗﺎﻣﻮ ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ‪Ø$‬ﻳﺘﻬﻢ >ﺳﻴﺎﺳﺎﺗﻬﻢ‪/ .‬ﻣﺎ ﻟﺮ‪Ø‬ﻳﺔ‬ ‫ﻓﻬﻲ ‪" 0/‬ﺷﺮﻛﺔ ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ ﻳﺠﺐ ‪ 0/‬ﺗﺼﺒﺢ ﺷﺮﻛﺔ ‪$‬ﺋﺪ ﻓﻲ ﻣﺠﺎ‪ X‬ﻟﺘﻮﺻﻴﻼ ﻟﺴﺮﻳﻌﺔ ﳌﺮﻛﺰ ﻣﺪﻳﻨﺔ‬ ‫‪/‬ﻣﺴﺘﺮ‪> 8%‬ﳌﻨﺎﻃﻖ ¬ﺎ>‪ ." $‬ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﺑﺪ‪ /‬ﻟﺸﺮﻛﺔ ﺑﻌﻤﻞ ﺣﻤﻠﺔ ﺗﺮ>ﻳﺠﻴﺔ >ﺗﻮﻇﻴﻒ ﺳﺎﺋﻘﲔ ﺟﺪ‪.%‬‬ ‫>ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺠﻬﻴﺰ ﻟﺴﺎﺋﻘﲔ ﺑﻬﻮﺗﻒ ﻣﺤﻤﻮﻟﺔ ‪/ >/‬ﺟﻬﺰ ﻧﺪ†‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻃﻠﺒﻮ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﺗﺴﻌﻴﺮ ﻟﺘﻘﺪﱘ‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ ﻋﺒﺮ ﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﻟﻴﺘﻤﻜﻦ Ÿﺑﺎﺋﻨﻬﻢ ﻣﻦ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻟﻄﻠﺐ ﺳﺎﺋﻖ >ﻟﺘﺘﺒﻊ ﻃﺮ>‪%‬ﻫﻢ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪ 0/‬ﻫﻨﺎ‪Î‬‬ ‫ﺧﻴﺎ‪ $‬ﺧﺮ ﲢﺖ ﻟﺪ‪$‬ﺳﺔ >ﻫﻮ ﺗﻮﺳﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﻓﺘﺢ ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺮ ﻓﻲ ﻣﺪﻳﻨﺔ ﻻﻫﺎ‪>/ 7‬‬ ‫‪>$‬ﺗﺮ‪Ÿ .8%‬ﻳﺎ‪ %‬ﻋﻠﻰ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻗﺮ‪ 0/ >$‬ﻳﺘﻢ ﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﻣﻬﻨﻲ ﻟﻀﻤﺎ‪ 0‬ﻣﺴﺘﻘﺒﻞ ﻟﺸﺮﻛﺔ‪ .‬ﻟﺬ ﻗﺎﻣﻮ‬ ‫ﺑﺘﺤﺪﻳﺪ ¬ﺎﻻ ﻟﺘﻲ ﲢﺘﺎ` &ﻟﻰ ﻻﻫﺘﻤﺎ‪.8‬‬

‫‪  ١-١٧‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ‬ ‫ﻳﺤﺘﻔﻆ ﺑﻴﺘﺮ ﺑﺴﺠﻼ >‪$‬ﻗﻴﺔ ﻋﻦ ﻷ‪$&> ،>%‬ﺷﺎ‪ %‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪> ،‬ﻟﺪ‪$‬ﺟﺎ ﻟﻬﻮﺋﻴﺔ‪> ،‬ﻟﻌﺮﺑﺎ ¬ﺮ>‪، $‬‬ ‫>ﻗﻄﻊ ﻟﻐﻴﺎ‪> $‬ﳋﻮ¦‪> .‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﺑﻴﺘﺮ ﻣﺮﻳﻀﺎ‪ >/ ،,‬ﻓﻲ &ﺟﺎŸ ‪ ،‬ﻳﺸﺮ{ ﻗﺮﻳﺒﻪ ﺑﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻋﻤﺎ‪ X‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪.‬‬ ‫ﲤﻠﻚ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﺣﺎﻟﻴﺎ ﻋﺸﺮﻳﻦ >ﺣﺪ ﺗﻮŸﻳﻊ )‪$%‬ﺟﺔ >ﻣﻘﻄﻮ‪ ،( $‬ﺳﺘﺔ ﻋﺸﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺳﺘﺨﺪ‪% 8‬ﺋﻢ‪/ .‬ﻣﺎ ﻷ‪$‬ﺑﻌﺔ‬ ‫ﻟﺒﺎﻗﻴﺔ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﲢﺖ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ‪ >/‬ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻛﻘﻄﻊ ﻏﻴﺎ‪ .$‬ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻧﻮﻋﲔ ﻣﻦ ﻣﻮŸﻋﲔ ﻣﺨﺘﻠﻔﲔ‪.‬‬ ‫ﻟﻺﺳﺮ‪ °‬ﻓﻲ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪ ،‬ﻗﺎ‪ 8‬ﺑﻴﺘﺮ ﺑﺘﺠﻬﻴﺰ >ﺣﺪ ﺟﺰﺋﻴﺔ ﻟﻸﺟﺰ† ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪ >/‬ﳌﻌﺮﺿﺔ ﻟﻠﻌﻄﻞ‪ .‬ﻓﻌﻠﻰ‬ ‫ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪ ،X‬ﻟﺪﻳﻪ ‪/‬ﺟﺰ† ﻟﻜﻮﺑﺢ >ﻟﺘﺮ>‪> Ê‬ﻟﻌﺠﻼ ﻷﻣﺎﻣﻴﺔ >ﳋﻠﻔﻴﺔ >‪/‬ﺟﻬﺰ ﻹﺿﺎ† ‪> .‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻟﺪﻳﻪ >ﻗﺖ‪ ،‬ﻳﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺈﺻﻼ‪ ¤‬ﻟﻮﺣﺪ ﺑﺘﻐﻴﻴﺮ ﻷﺟﺰ† ﳌﻜﺴﻮ‪ >/ $‬ﻟﻬﺎﻟﻜﺔ‪ .‬ﻟﻜﻨﻪ ‪/‬ﺣﻴﺎﻧﺎ ﻣﺎ ﻳﻌﻬﺪ ﺑﺬﻟﻚ &ﻟﻰ‬ ‫ﺟﺎ‪$‬ﺗﻪ ﻣﺎ‪.7$‬‬ ‫>ﻟﺪ' ﺑﻴﺘﺮ ﻓﻲ >‪$‬ﺷﺔ ﻋﻤﻠﻪ‪ ،‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻟﺼﻨﺎ‪%‬ﻳﻖ ﺑﻬﺎ ‪/‬ﺟﺰ† ﺳﺎﺋﺒﺔ >ﻣﻠﻒ ﺑﻪ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻟﺘﻲ ‪$/‬ﺳﻠﻬﺎ &ﻟﻰ‬ ‫ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ‪> .‬ﻣﻦ ﺑﻌﺾ ﻗﻄﻊ ﻟﻐﻴﺎ‪ $‬ﻣﺎ ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺒﺪﻟﻪ ﺑﻘﻄﻊ ﻏﻴﺎ‪$% $‬ﺟﺎ ﻟﺴﺒﺎ ﳊﺪﻳﺜﺔ‪.‬‬ ‫>ﻳﻘﻊ ﻛﺮ` ﻟﺪ‪$‬ﺟﺎ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻟﻮ‪$‬ﺷﺔ ﺣﻴﺚ ﻳﺄﺗﻲ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﺳﺎﺋﻘﻲ ﻟﺪ‪$‬ﺟﺎ ﻷﺧﺬ ﺧﻄﻂ ﻋﻤﻠﻬﻢ ‪>/‬‬ ‫ﻹﺻﻼ‪$% ¤‬ﺟﺎﺗﻬﻢ‪.‬‬ ‫‪٢٣١‬‬

‫‪5{M4¤F–M¤FiGe0i6*42‬‬ ‫ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻻŸ‪%‬ﻳﺎ‪ %‬ﻣﻌﺪ‪ X‬ﻟﻌﻤﻞ ﻻ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﺑﻴﺘﺮ ﻵ‪ $%& 0‬ﻣﻠﻔﺎﺗﻪ ﻟﻮ‪$‬ﻗﻴﻪ >ﻳﺄﺧﺬ >ﻗﺘﺎ ‪ ,‬ﻃﻮﻳﻼ ﻓﻲ &ﻋﺪ‪%‬‬ ‫ﻟﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺘﺬﻣﺮ ﺟﲔ ﻣﻦ ﻛﻞ ﻓﻮﺗﻴﺮ ﻟﻘﻄﻊ >ﻷ‪> >%‬ﲢﺎ>‪ X‬ﺟﺎﻫﺪ ﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﳌﺼﺮ>ﻓﺎ‪.‬‬ ‫ﻳﺴﺘﻌﻤﻞ ﺑﻴﺘﺮ ﻵ‪ 0‬ﻗﺎﻋﺪ| ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎ ﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ­ﺰ>‪/> .0‬ﻃﻠﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺳﻢ "ﻛﻨﻔﻴﺞ" ‪ .ConFig‬ﻛﻤﺎ ﻳﺤﺘﻔﻆ ﺑﻴﺘﺮ‬ ‫ﺑﺘﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻣﻄﺒﻮﻋﺔ ﻋﻦ ﻟﻘﻄﻊ ﻓﻲ >‪$‬ﺷﺔ ﻟﻌﻤﻞ >ﺷﺘﺮ' ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻣﺎﻛﻴﻨﺔ ﺣﻔﺮ ﻟﻴﺔ ﻟﻌﻨﻮﻧﺔ ﻟﻘﻄﻊ ﻓﻲ ­ﺎŸ‪.0‬‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ‪:‬‬ ‫‪ .١‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪& '%/ 7‬ﻟﻰ ﺑﺪﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻫﺬ|؟‬ ‫‪ .٢‬ﻣﻦ ﻟﻪ ‪ $>%‬ﻓﻲ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ &ﻟﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﺑﻴﺘﺮ؟‬ ‫‪$ .٣‬ﺳﻢ ﻣﺨﻄﻂ >ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﻔﺼﻴﻼ ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‪ 7/ .‬ﻣﻦ ﻣﻮﺻﻔﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻳﻬﻢ‬ ‫ﺑﻴﺘﺮ؟‬ ‫‪ .٤‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻷﺷﻴﺎ† ﻟﺪﺧﻠﺔ ﻓﻲ ﻣﺮﻗﺒﺔ ﳊﺎﻟﺔ؟ ﻣﺎ ﻫﻲ ﻓﺎﺋﺪ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺗﺎ‪$‬ﻳﺦ ﳊﺎﻟﺔ؟‬ ‫‪/ .٥‬ﻋﻂ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻟﺒﻌﺾ ﻷﺳﺌﻠﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻼ ﻋﻦ ﻟﺘﻮﻗﻌﺎ‪ ،‬ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﻟﺒﻴﺘﺮ ﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻗﺎﻋﺪ ‬ ‫ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ >ﻟﻢ ﻳﻜﻦ ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﻟﺴﺎﺑﻖ‪.‬‬ ‫‪ .٦‬ﻛﻴﻒ ﺳﻴﻤﻸ ﺑﻴﺘﺮ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ؟‬ ‫‪ .٧‬ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﺒﻴﺘﺮ ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ &ﺑﻘﺎ† ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﺣﺪﻳﺜﺔ؟‬ ‫‪ .٨‬ﻣﺎ¦ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﺑﻴﺘﺮ &ﺑﻼﻏﻪ ﳉﲔ؟‬

‫‪  ٢-١٧‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺑﻮﺟﻮ‪ %‬ﺳﺘﺔ ﻋﺸﺮ ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻮﺻﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻟﻄﺮﻳﻖ‪ ،‬ﻳﺰ‪ %%‬ﻋﺪ‪ %‬ﳌﻜﺎﳌﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﻠﺰ‪ 8‬ﳉﻮ‪ 0‬ﻟﺮ‪ %‬ﻋﻠﻴﻬﺎ‪> .‬ﻫﻮ ‪%‬ﺋﻤﺎ‬ ‫ﻣﺸﻐﻮ‪ X‬ﺑﺘﻠﻘﻲ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻣﻦ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪> ،‬ﻟﺸﻜﺎ>' ﻋﻦ ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ﳌﺘﺄﺧﺮ ﻟﻠﻄﺮ>‪> ،%‬ﻣﻜﺎﳌﺎ ﻟﺴﺎﺋﻘﲔ ﻟﺬﻳﻦ‬ ‫ﺗﻌﻄﻠﺖ ‪$%‬ﺟﺎﺗﻬﻢ ‪ >/‬ﻟﺬﻳﻦ ﻻ ﳝﻜﻨﻬﻢ &ﻳﺼﺎ‪ X‬ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﻷ‪ 0‬ﻟﻌﻨﻮ‪ 0‬ﻏﻴﺮ ﺻﺤﻴﺢ‪.‬‬ ‫ﻳﺠﺪ ﺟﻮ‪ 0‬ﺻﻌﻮﺑﺔ ﻛﺒﻴﺮ >ﻣﺘﺰﻳﺪ ﻓﻲ ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻛﻞ ﺷﻲ† ﻓﻬﻮ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻨﺴﻰ &ﻋﺎ‪ %‬ﻻﺗﺼﺎ‪ .X‬ﻻﺣﻈﺖ‬ ‫ﺟﲔ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ 0/‬ﺑﻌﺾ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﺗﻨﺴﻰ >‪ 0/‬ﺑﻌﺾ ﻷ>‪ $‬ﺗﻀﻴﻊ >ﻻ ﻳﻌﺮ{ ﻋﻤﻞ ﻛﻞ ﻓﺮ‪/ %‬ﺣﻴﺎﻧﺎ‪> .‬ﻓﻲ ﺣﲔ ‪0/‬‬ ‫ﺟﻬﺪ ﻛﺒﻴﺮ ﻳﺒﺬ‪ X‬ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺔ ﺟﻴﺪ ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﺴﺘﺤﻴﻞ ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺴﺮﻋﺔ ﻟﺘﻲ ﻳﺘﻢ ﺑﻬﺎ ﺣﻞ ﳌﺸﺎﻛﻞ‪.‬‬ ‫>ﻗﺪ ﺑﺪ‪ /‬ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻓﻲ ﻟﺘﺬﻣﺮ ﻣﻦ ﻟﺘﺄﺧﺮ ﻓﻲ ﳋﺪﻣﺔ‪> ،‬ﻛﻞ ﻣﻦ ﻳﻌﻤﻞ ﻓﻲ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﻟﺪﻳﻪ ﻧﻄﺒﺎ‪ °‬ﺑﺄ‪ 0‬ﻋﺪ‪%‬‬ ‫ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻗﺪ ﺑﺪ‪ /‬ﻓﻲ ﻻﻧﺨﻔﺎ‪.Ý‬‬ ‫ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﳊﺎﻟﻲ ﻳﺼﺎ‪ {%‬ﺑﻴﺘﺮ ﻋﺪ‪ %‬ﻣﺘﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﺴﺎ‪> $‬ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﻟﺘﻀﻤﻴﻨﻬﺎ ﻓﻲ ­ﻄﻂ‪ .‬ﻟﻘﺪ ﻧﺸﺄ ﻗﺎﻋﺪ ‬ ‫ﺑﻴﺎﻧﺎ‪> ،‬ﻣﺨﻄﻂ ﻣﺴﺎ‪ $‬ﻟﻠﻄﺮ>‪> %‬ﳌﺴﺎ‪ ،$‬ﻣﺮﺗﺒﺔ ﺣﺴﺐ ﻟﺮﻣﺰ ﻟﺒﺮﻳﺪ‪> .7‬ﻳﻐﻄﻲ ﻛﻞ ﻣﺴﺎ‪ $‬ﻋﺪ‪ %‬ﻣﻦ‬ ‫ﻟﺮﻣﻮŸ ﻟﺒﺮﻳﺪﻳﺔ >ﻟﻪ ﻃﺮﻳﻘﻪ ﺗﺴﻠﺴﻠﻴﺔ ﻣﺜﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺧﺪﻣﺔ ﻧﻔﺲ ﳌﺴﺎ‪.$‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﻣﻦ ﺟﻮ‪ 0‬ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺑﻌﺾ ﻻﺗﺼﺎﻻ ﲟﻔﺮ‪ .|%‬ﻣﺜﻞ‪ :‬ﺗﺒﻠﻴﻎ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺄﻧﻮ‪ °‬ﳋﺪﻣﺎ ﳌﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ‬ ‫ﻗﺒﻞ ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ >ﺗﺴﺠﻴﻞ ﻟﺸﻜﺎ>'‪> .‬ﻫﻮ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﻣﺴﺆ>‪ X‬ﻋﻦ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻣﺎ ﻳﺤﺼﻞ ﻟﻠﻄﺮ>‪> %‬ﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ‬ ‫‪ 0/‬ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻗﺪ ﻋﺎ>‪ >%‬ﻻﺗﺼﺎ‪ .X‬ﳝﻜﻨﻪ ﻵ‪ 0‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺨﻄﻂ ﳌﺴﺎ‪ >$) $‬ﺑﻼ‪ "0‬ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﳊﺎﺳﻮž ﳋﺎ‪ Ã‬ﺑﺒﻴﺘﺮ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺷﺒﻜﺔ ﺟﺰﺋﻴﺔ ﰎ ﺗﺮﻛﻴﺒﻬﺎ ﺣﺪﻳﺜﺎ ‪ ,‬ﻟﺮﺑﻂ ﺣﺎﺳﺒﻴﻬﻤﺎ ﺑﺒﻌﻀﻬﻤﺎ‬ ‫ﻟﺒﻌﺾ‪.‬‬ ‫>ﻗﺪ ﺻﻤﻢ ﺟﻮ‪ 0‬ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺟﺪﻳﺪ ﺗﺪﻋﻰ "ﺗﻴﻞ ﻟﻮ‪ -telLog) "é‬ﺳﺠﻞ ﳌﻜﺎﳌﺎ( ﳌﺘﺎﺑﻌﺔ ﳌﻜﺎﳌﺎ‬ ‫>ﻟﺮﺳﺎﺋﻞ‪ .‬ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺟﻮ‪ TelLog 0‬ﻹﺑﻘﺎ† ﺳﺠﻞ ﻋﻦ ﻛﻞ ﳌﻜﺎﳌﺎ ﻟﻬﺎﺗﻔﻴﺔ >ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ‬ ‫‪٢٣٢‬‬

‫‪5{M4¤F–M¤FiGe0i6*42‬‬ ‫>‪$‬ﻣﻮŸ ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ﻟﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﺳﺌﻠﺔ‪:‬‬ ‫‪ .١‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪& '%/ 7‬ﻟﻰ ﺑﺪﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻫﺬ؟‬ ‫‪ .٢‬ﻣﺎ ﻫﻮ ﻧﻮ‪ °‬ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﺳﺎﺳﻲ ﻓﻲ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ؟‬ ‫‪/ .٣‬ﻳﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺣﺎ‪%‬ﺛﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﲟﻜﺎﳌﺔ ﻟﻠﺘﺒﻠﻴﻎ ﻋﻦ ﺣﺎ‪£%‬؟‬ ‫‪/ .٤‬ﻋﻂ ﻣﺜﺎﻻ ﻟﻠﺘﺼﻨﻴﻔﺎ >ﻷ>ﻟﻮﻳﺎ‪.‬‬ ‫‪ .٥‬ﲟﻦ ﳝﻜﻦ ﳉﻮ‪ 0‬ﻻﺗﺼﺎ‪ ¦& X‬ﻟﻢ ﻳﺴﺘﻄﻊ ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻠﺔ؟‬ ‫‪ .٦‬ﻻﺗﺼﺎ‪ X‬ﻟﻔﻌﺎ‪ X‬ﻣﻊ >‪$‬ﺷﺔ ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ ﻣﻬﻢ ﺟﺪ‪ 7/ .,‬ﻣﺼﻄﻠﺢ ﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﻳﺘﻴﻞ‬ ‫)‪(ITIL‬؟‬ ‫‪ .٧‬ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻜﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ ﲢﺎﺷﻲ ﻧﺴﻴﺎ‪ 0‬ﺑﻌﺾ ﳌﻜﺎﳌﺎ ﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺘﺒﻠﻴﻎ ﻋﻦ ﳊﻮ‪> ،£%‬ﻣﻦ ﳌﺴﺆ>‪X‬‬ ‫ﻋﻦ ¦ﻟﻚ؟‬ ‫‪ .٨‬ﻫﻞ ﻳﺘﻮﻓﺮ ‪%‬ﻋﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎ ﳌﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﺬ| ﳊﺎﻟﺔ؟ &¦ ﻛﺎ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﻣﺘﻮﻓﺮ ﺷﺮ‪¦ ¤‬ﻟﻚ‪.‬‬ ‫‪ .٩‬ﻣﺎ ﻫﻲ ‪>$‬ﺑﻂ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻮ‪& %‬ﻧﺸﺎ†ﻫﺎ ﻟﻸﻧﻈﻤﺔ ﻷﺧﺮ'‪> ،‬ﻷﻳﺔ ﻏﺮ‪Ý‬؟‬ ‫‪ .١٠‬ﻣﺎ¦ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻰ ﺟﻮ‪& 0‬ﺑﻼﻏﻪ ﻟﺒﻴﺘﺮ > ﺟﲔ؟‬

‫‪  ٣-١٧‬ﳌﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺨﻄﻂ ﳌﺴﺎ‪ >$" $‬ﺑﻼ‪ "0‬ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ﻟﻄﺮ>‪> %‬ﺳﺠﻞ ﳌﻜﺎﳌﺎ "ﺗﻴﻞ ﻟﻮ‪TelLog "é‬‬ ‫ﻟﺘﺴﺠﻴﻞ ﳌﻜﺎﳌﺎ >"ﻛﻮﻧﻔﻴﻎ"‪ Config‬ﻟﻠﺴﺠﻼ‪ ،‬ﰎ ﻵ‪ 0‬ﺗﻄﻮﻳﺮ ﳋﺪﻣﺎ >ﲢﺴﻴﻨﻬﺎ >ﻗﻞ ﺿﻐﻂ‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ‪ .‬ﲤﺘﻠﻚ ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ ﻵ‪ 0‬ﺛﻼﺛﲔ ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻮﺻﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻟﻄﺮﻳﻖ >ﺗﺰ>ﺟﺖ ﺟﲔ >ﺟﻮ‪ – 0‬ﻋﻠﻰ ‪$%‬ﺟﺔ‬ ‫ﺻﻤﻤﺖ ﻻﺛﻨﲔ ﺑﺎﻟﻄﺒﻊ‪.‬‬ ‫ﻳﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺟﻮ‪/ 0‬ﻳﻀﺎ ﻣﺨﻄﻂ ﳌﺴﺎ‪ >$" $‬ﺑﻼ‪ "0‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﳌﺴﺎ‪> .$‬ﻳﻘﻮ‪/ 8‬ﺣﺪ ﻟﻄﻠﺒﺔ ﺑﺎﻹﺷﺮ{‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻟﻮﺣﺔ ﲢﻜﻢ ﻟﻬﺎﺗﻒ >ﻳﺴﺘﻄﻴﻊ ﺣﻞ ﻣﻌﻈﻢ ﳌﻜﺎﳌﺎ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ﻟﺘﻲ ﺻﻤﻤﻬﺎ ﺟﻮ‪ .0‬ﻓﻲ‬ ‫‪ X>/‬ﻣﺮ ﺗﻈﻬﺮ ﻓﻴﻬﺎ ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻣﺎ ﻳﻄﻠﺐ ﻟﻄﺎﻟﺐ ﻣﻦ ﺑﻴﺘﺮ ‪ >/‬ﺟﻮ‪ >/ 0‬ﺟﲔ ﳌﺴﺎﻋﺪ >ﻣﻦ ﺛﻢ ﻳﺴﺠﻞ ﳊﻞ‬ ‫ﻟﻜﻲ ﻳﺴﻬﻞ ﻟﺮﺟﻮ‪& °‬ﻟﻴﻪ ﻓﻲ ﳌﺮ ﻟﻘﺎ‪%‬ﻣﺔ‪ ¦& .‬ﺗﺄﺧﺮ ﳌﻮﺻﻞ ﺑﺴﺒﺐ >ﺟﻮ‪ %‬ﻣﺸﻜﻠﺔ ﻣﺎ ﻓﻲ ‪$%‬ﺟﺘﻪ ﻳﻘﻮ‪8‬‬ ‫ﻟﻄﺎﻟﺐ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﻟﻮﺣﺔ ﻟﻬﺎﺗﻒ ﺑﺈ‪$‬ﺳﺎ‪ X‬ﻗﻄﻌﺔ ﻟﻐﻴﺎ‪ $‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺳﺎﺋﻖ ﺧﺮ ﻳﺴﻠﻚ ﻧﻔﺲ‬ ‫ﳌﺴﺎ‪ ¦& .$‬ﻟﻢ ﻳﺴﺘﻄﻊ ﳌﻮﺻﻞ ﺣﻞ ﳌﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬ﻳﺮﺳﻞ ﺑﻴﺘﺮ ﻣﻘﻄﻮ‪ $‬ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ‪$%‬ﺟﺔ ﺑﺪﻳﻠﺔ ﻟﻪ‪.‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ¦ﻟﻚ‪ ،‬ﻣﺎŸ‪ X‬ﺑﻴﺘﺮ ﻗﻠﻘﺎ ‪ ,‬ﻣﻦ ﻋﺪ‪ %‬ﺗﺼﻠﻴﺤﺎ ﻟﺪ‪$‬ﺟﺎ ﻟﻬﻮﺋﻴﺔ‪$% .‬ﺟﺎ ﻟﺴﺒﺎ ﺿﻌﻴﻔﺔ‬ ‫>ﻫﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪> .‬ﻫﺬ ﻛﻠﻪ ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻟﺴﺎﺋﻖ >ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻌﺎﻣﻠﻪ ﻣﻊ ﻷ‪$‬ﺻﻔﺔ >ﳊﻔﺮ‪.‬‬ ‫>ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻧﻄﺒﺎ‪ °‬ﻟﺪ' ﻟﺸﺮﻛﺔ ﺑﺄ‪ 0‬ﳌﺎ‪$‬ﻛﺔ "‪ "/‬ﺗﻌﺎﻧﻲ ﻣﺸﺎﻛﻞ ﻗﻞ ﻣﻦ ﳌﺎ‪$‬ﻛﺔ "ž" >ﻟﻜﻨﻬﻢ ﻟﻴﺴﻮ ﻣﺘﺄﻛﺪﻳﻦ‬ ‫ﻣﻦ ¦ﻟﻚ‪ .‬ﺑﻌﺾ ﻷﺟﺰ† ﺗﺘﻌﻄﻞ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﺗﻜﺮ‪ $‬ﻣﻦ ﻏﻴﺮﻫﺎ >ﻟﻜﻨﻪ ﻏﻴﺮ >ﺿﺢ ﻣﺎ &¦ ﻛﺎ‪¦ 0‬ﻟﻚ ﻧﺘﻴﺠﺔ‬ ‫ﻟﻼﺳﺘﺨﺪ‪ >/ 8‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪ >/‬ﳌﺎ‪$‬ﻛﺔ‪.‬‬ ‫ﺟﲔ ﻗﻠﻘﺔ ﻣﻦ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﳌﻔﻘﻮ‪ . %‬ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ ‪/‬ﻧﻪ ﻳﺘﻢ &ﻳﺠﺎ‪%‬ﻫﺎ ﻓﻲ ﻟﻨﻬﺎﻳﺔ‪ ،‬ﺗﺮﻳﺪ ﺟﲔ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻛﻴﻒ‬ ‫ﳝﻜﻦ ﺟﻌﻞ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺧﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﻷﺧﻄﺎ†‪ .‬ﻳﺤﺼﻞ ﳌﻮﺻﻠﲔ ﻋﻠﻰ ﻋﻼ> ﻷ‪%‬ﺋﻬﻢ >ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﺟﺎﺋﺰ ﻟﻠﻤﻮﺻﻞ‬ ‫ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﻮﺻﻴﻞ ‪/‬ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺪ‪ X‬ﻣﻦ ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﻓﻲ ﻟﺴﺎﻋﺔ‪ .‬ﻟﻜﻦ ﺟﲔ ﻣﺎŸﻟﺖ ﺗﺮﻳﺪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ‬ ‫ﺟﻮ‪%‬ﺗﻬﻢ >‪%‬ﻗﺘﻬﻢ >ﻣﻌﺎﻣﻠﺘﻬﻢ ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻜﻲ ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﻮﺟﻴﻬﻬﻢ &¦ ﻟﺰ‪ 8‬ﻷﻣﺮ‪.‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﻣﻦ ﺟﻮ‪ 0‬ﺗﺪﻗﻴﻖ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻓﻲ ﺳﺠﻞ ﳌﻜﺎﳌﺎ "ﺗﻴﻞ ﻟﻮ‪> TelLog "é‬ﻣﺨﻄﻂ ﳌﺴﺎ‪ >$" $‬ﺑﻼ‪"0‬‬ ‫‪> RoutePlan‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ "ﻛﻮﻧﻔﻎ" ‪ Config‬ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ﳌﺴﺒﺒﺎ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ‪ .‬ﻳﺘﻮﻗﻊ ﺟﻮ‪/ 0‬ﻧﻪ ﺳﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻋﻠﻴﻪ‬ ‫‪%‬ﻣﺞ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ >ﻋﺮﺿﻬﺎ ﻟﻠﺘﺤﻠﻴﻞ‪.‬‬ ‫‪٢٣٣‬‬

‫‪5{M4¤F–M¤FiGe0i6*42‬‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ‪:‬‬ ‫‪ .١‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪& '%/ 7‬ﻟﻰ ﺑﺪﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻫﺬ|؟‬ ‫‪ .٢‬ﻣﻦ ﻟﻪ ‪ $>%‬ﻓﻲ ¦ﻟﻚ >ﻣﺎ ﻫﻲ ‪$>%/‬ﻫﻢ؟‬ ‫‪ .٣‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﳌﻬﺎ‪ >/ 8‬ﻷﻧﺸﻄﺔ ﳌﻮﻛﻠﺔ ﳉﻮ‪> ،0‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ؟‬ ‫‪ .٤‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺮﻳﺪ ﺟﻮ‪ 0‬ﳊﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﻷﻧﻈﻤﺔ ﻷﺧﺮ'؟‬ ‫‪/ .٥‬ﻋﻂ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻋﻦ ﳌﺸﺎﻛﻞ >ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ‪.‬‬ ‫‪ .٦‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻣﺴﺆ>ﻟﻴﺎ ﺟﻮ‪ 0‬ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ؟‬ ‫‪ .٧‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻻﺳﺘﻨﺘﺎﺟﺎ ﻟﺘﻲ ﺳﻴﺒﻠﻐﻬﺎ ﺑﻴﺘﺮ ﳉﻮ‪> 0‬ﺟﲔ؟‬

‫‪  ٤-١٧‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﺗﻌﻠﻢ ﺟﻮ‪ 0‬ﻗﺪ‪ , $‬ﻻ ﺑﺄ‪ Ê‬ﺑﻪ ﻣﻦ ﺧﻼ‪ X‬ﲡﺮﺑﺘﻪ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ﻷﺳﺒﺎž ﳌﺆ‪%‬ﻳﺔ &ﻟﻰ ﻷﻋﻄﺎ‪ .X‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ ﳌﺜﺎ‪:X‬‬ ‫ﻛﺘﺸﻒ ‪ 0/‬ﻟﻜﺎﺑﺢ ﳌﺎ‪$‬ﻛﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺗﺘﻌﺮ‪ Ý‬ﻟﻠﻌﻄﻞ ﺑﺸﻜﻞ ‪/‬ﺳﺮ‪ °‬ﻣﻦ ﳌﺎ‪$‬ﻛﺎ ﻷﺧﺮ' >‪ 0/‬ﺑﻌﺾ ﻋﺎﻣﻠﻲ‬ ‫ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ ﻳﺨﺮﺑﻮ‪$% 0‬ﺟﺎﺗﻬﻢ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻦ Ÿﻣﻼﺋﻬﻢ‪> ،‬ﻛﺘﺸﻒ ‪/‬ﻳﻀﺎ ‪ 0/‬ﺑﻌﺾ ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﺗﻀﻴﻊ ﺑﺴﺒﺐ >ﺿﻌﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ ﺻﻨﺎ‪%‬ﻳﻖ ﳌﻮﺻﻠﲔ ﳋﻄﺄ‪.‬‬ ‫ﻋﺮ‪ Ý‬ﺟﻮ‪ 0‬ﺑﻌﺾ ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ ﻋﻦ ﻫﺬ| ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ‪> ،‬ﻷ‪ 0‬ﻫﺬ| ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ¬ﺎﻻ ﻟﺘﻲ ﻳﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ‬ ‫ﺟﲔ >ﺑﻴﺘﺮ‪ ،‬ﻧﺎﻗﺶ ﺟﻮ‪ 0‬ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ﶈﺘﻤﻠﺔ >ﻛﻤﻴﺔ ﻟﻌﻤﻞ ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺎ‪> .‬ﻛﻤﺎ ﻫﻮ ﻣﻌﺮ>{ ﻓﺈ‪/ 0‬ﺣﺪ‪ £‬ﻷﺳﺒﻮ‪°‬‬ ‫ﻟﺴﺎﺑﻖ ﺗﺘﻢ ﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻻﺟﺘﻤﺎ‪ °‬ﻷﺳﺒﻮﻋﻲ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻌﻘﺪ ﺻﺒﺎ‪ ¤‬ﻛﻞ ﺛﻨﲔ‪ .‬ﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﳌﺘﻮﻗﻊ ‪0/‬‬ ‫ﻳﻘﺪ‪ 8‬ﺟﻮ‪ 0‬ﻗﺘﺮﺣﺎ ﻟﻠﺘﻄﻮﻳﺮ ﺑﺸﻜﻞ ‪%‬ﺋﻢ‪ ،‬ﻓﻬﻮ ﻟﺪﻳﻪ ﻵ‪/ 0‬ﺟﻨﺪ ﻣﻨﻔﺼﻠﺔ >ﻗﺎﺋﻤﺔ ﻣﻦ ﺑﻨﻮ‪ %‬ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﻣﻦ ﺑﻴﺘﺮ ﲡﺮﺑﺔ ﻧﻮ‪ °‬ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﳌﻜﺎﺑﺢ‪> .‬ﺑﻌﺪ ¦ﻟﻚ ﺳﻴﻘﻮ‪ 8‬ﺑﺮﺳﻢ ﺟﺪ>‪ X‬ﻟﻺﺻﻼﺣﺎ >ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‪> .‬ﻓﻴﻤﺎ‬ ‫ﺑﻌﺪ‪ ،‬ﺳﻴﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺳﺘﺒﺪ‪ X‬ﳌﻜﺎﺑﺢ ﺗﺪ‪$‬ﻳﺠﻴﺎ ‪$‬ﺟﻮﻋﺎ &ﻟﻰ ¦ﻟﻚ ﳉﺪ>‪ .X‬ﺳﻴﺘﻢ ﺟﻤﻊ ¦ﻟﻚ ﻣﻊ ﻏﻴﺮ| ﻣﻦ‬ ‫ﻣﺨﻄﻄﺎ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻟﺪ‪$‬ﺟﺎ ﻻ ﺗﺴﺤﺐ ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺔ ﺑﻌﺪ >ﻗﺖ ﻃﻮﻳﻞ ‪ >/‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻜﺮ‪$‬‬ ‫ﻛﺜﻴﺮ‪.,‬‬ ‫ﺳﻴﺘﻢ ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻻﻗﺘﺮ‪ ¤‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﻄﺎﻟﺐ ﺑﺈﻳﺠﺎ‪ %‬ﻃﺮﻳﻘﺔ ‪/‬ﻓﻀﻞ ﻟﺘﻨﻈﻴﻢ >ﲢﺪﻳﺪ ﻣﻮﻗﻊ ﻟﻄﺮ>‪> ،%‬ﺳﺘﻌﻘﺪ‬ ‫ﺟﺘﻤﺎﻋﺎ ﻣﻊ ﻋﺎﻣﻠﻲ ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ ﻟﺬﻳﻦ ﺗﺘﻌﻄﻞ ‪$%‬ﺟﺎﺗﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻜﺮ‪.$‬‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ‪:‬‬ ‫‪ .١‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪& '%/ 7‬ﻟﻰ ﺑﺪﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻫﺬ|؟‬ ‫‪ .٢‬ﻣﻦ ﻟﻪ ‪ $>%‬ﻓﻲ ¦ﻟﻚ >ﻣﺎ ﻫﻮ ¦ﻟﻚ ﻟﺪ>‪$‬؟‬ ‫‪ .٣‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﺘﻲ ﰎ ﻷﺧﺬ ﺑﻬﺎ ﺑﻌﺪ ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪ‪ 8‬ﺑﻬﺎ ﺟﻮ‪ 0‬ﻓﻲ ﻻﺟﺘﻤﺎ‪°‬؟‬ ‫‪ .٤‬ﺻﻒ ﻛﻴﻒ ﺳﻴﺘﻢ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﻻﻗﺘﺮﺣﺎ ­ﺘﻠﻔﺔ >ﻣﺎ &¦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻣﻬﻤﺎ >ﺟﻮ‪ %‬ﺧﻄﺔ ﺑﺪﻳﻠﺔ‪ .‬ﻣﺎ¦ ﳝﻜﻦ ﺗﻀﻤﻴﻨﻪ‬ ‫ﻓﻲ ﻣﺨﻄﻂ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪$‬؟‬ ‫‪ .٥‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺪﺧﻞ ﻓﻲ ﺗﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻌﺪﻳﻼ؟ ﻋﺮ{ ﻣﻨﺎﻃﻖ ﻋﻨﻖ ﻟﺰﺟﺎﺟﺔ >ﻷﺧﻄﺎ‪> $‬ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‬ ‫>ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ‪.‬‬ ‫‪ .٦‬ﻣﺎ ﻫﻮ ﳌﻄﻠﻮž ﻹﻧﻬﺎ† ﺑﻨﻮ‪ %‬ﻟﻌﻤﻞ ﻟﺘﻲ ﻟﻢ ﺗﺘﻢ؟ >ﻣﺎ ﻫﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻷﺧﺮ' ﳌﺘﺄﺛﺮ ؟‬

‫‪  ٥-١٧‬ﻹﺻﺪ‬ ‫ﻳﺘﺮ‪ Î‬ﻋﺎﻣﻠﻲ ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ ‪$%‬ﺟﺎﺗﻬﻢ ﻓﻲ ﳋﺎ‪ `$‬ﻋﻠﻰ ﻟﺮﺻﻴﻒ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺴﻠﻤﻮ‪ 0‬ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‪> ،‬ﻟﻔﺬ ﻓﻘﺪ‬ ‫ﺷﺘﺮ' ﺟﻮ‪/ 0‬ﻗﻔﺎﻻ ¦ ﺟﻮ‪ %‬ﻋﺎﻟﻴﺔ ﳌﻨﻊ ﺳﺮﻗﺔ ﻟﺪ‪$‬ﺟﺎ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻟﻠﺪ‪$‬ﺟﺎ ‪/‬ﻗﻔﺎ‪ X‬ﻣﻨﻔﺼﻠﺔ ﻟﻠﺼﻨﺎ‪%‬ﻳﻖ‬ ‫‪٢٣٤‬‬

‫‪5{M4¤F–M¤FiGe0i6*42‬‬ ‫>ﻟﻌﺠﻼ‪ .‬ﻳﺤﺘﻔﻆ ﺑﻴﺘﺮ ﺑﺎﳌﻔﺎﺗﻴﺢ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ ﻓﻲ ﻋﻠﺒﺔ ﻳﺒﻘﻴﻬﺎ ﻓﻲ ‪ `$%‬ﻣﻌﲔ‪> .‬ﻋﺎ‪ , %‬ﻣﺎ ﻳﻔﻘﺪ ﻟﺴﺎﺋﻘﲔ‬ ‫ﻣﻔﺎﺗﻴﺤﻬﻢ‪> ،‬ﺗﻌﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﳌﻔﺘﺎ‪ ¤‬ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ ﳌﻄﺎﺑﻖ ﺻﻌﺒﺔ ﻧﻮﻋﺎ ﻣﺎ‪ .‬ﻣﻊ ﻣﺮ>‪ $‬ﻟﻮﻗﺖ ‪/‬ﺻﺒﺢ‬ ‫ﻏﻴﺮ >ﺿﺤﺎ ‪ ,‬ﻷ‪ 7‬ﻣﻦ ﻷﻗﻔﺎ‪ X‬ﻓﻘﺪ ﳌﻔﺎﺗﻴﺢ ﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻴﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪ .‬ﻓﺄﺻﺒﺢ ﻋﻠﻰ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﺷﺮ† ‪/‬ﻗﻔﺎ‪ X‬ﺟﺪﻳﺪ ‬ ‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪> ،‬ﲟﺎ ‪/ 0/‬ﺳﻄﻮ‪ X‬ﻟﺪ‪$‬ﺟﺎ ﺑﺪ‪ /‬ﻳﺘﻮﺳﻊ ﻓﻲ ﻟﻮﻗﺖ ﳊﺎﻟﻲ‪ ،‬ﺗﻌﺪ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻣﻜﻠﻔﺔ ﺟﺪ‪.‬‬ ‫ﻟﺬﻟﻚ ﻗﺮ‪ $‬ﺑﻴﺘﺮ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﳌﻔﺎﺗﻴﺢ >ﻧﺴﺨﻬﺎ >ﲢﺪﻳﺪ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻷﻗﻔﺎ‪ X‬ﻟﻜﻞ ‪$%‬ﺟﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﻢ‬ ‫ﺗﺮﻗﻴﻢ ﻷﻗﻔﺎ‪%&> X‬ﺧﺎ‪ X‬ﻷ‪$‬ﻗﺎ‪ 8‬ﻓﻲ ﻗﺎﻋﺪ ﻟﺒﻴﺎﻧﺎ "ﻛﻮﻧﻔﻎ" ‪ .ConFig‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﻧﻪ ﻗﺪ ﺷﺘﺮ' ﺧﺰﻧﺔ‬ ‫ﻣﻔﺎﺗﻴﺢ ﳊﻔﻆ ﳌﻔﺎﺗﻴﺢ ﻷﺻﻠﻴﺔ >ﻧﺴﺨﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ‪:‬‬ ‫‪ .١‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪& '%/ 7‬ﻟﻰ ﺑﺪﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻫﺬ|؟‬ ‫‪ .٢‬ﻣﻦ ﻛﺎ‪ 0‬ﻟﻪ ‪ $>%‬ﻓﻲ ¦ﻟﻚ >ﻣﺎ ﻫﻮ ¦ﻟﻚ ﻟﺪ>‪$‬؟‬ ‫‪ .٣‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﳋﻄﻮ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﻷﺧﺬ ﺑﻬﺎ ﻗﺒﻞ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﺟﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻷﻗﻔﺎ‪X‬؟‬ ‫‪ .٤‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﳋﻄﻮ ﻟﺘﻲ ﺗﺘﺨﺬ ﻗﺒﻞ &ﻋﻄﺎ† ﻧﺴﺦ ﳌﻔﺎﺗﻴﺢ ﳉﺪﻳﺪ ﻟﻠﺴﺎﺋﻘﲔ؟‬ ‫‪ .٥‬ﻫﻞ ﺗﺴﺘﺒﺪ‪¬ X‬ﻤﻮﻋﺔ ﻛﻠﻬﺎ &¦ ﺗﻌﻄﻞ ‪/‬ﺣﺪ ﻷﻗﻔﺎ‪X‬؟ ﻣﺎ¦ ﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ؟‬ ‫‪ .٦‬ﻣﺎ ﳋﻄﻮ ﻟﺘﻲ ﺳﺘﺠﺮﻳﻬﺎ &¦ ﺳﺘﺒﺪ‪ X‬ﻗﻔﻞ >ﺣﺪ؟ ﻣﺎ¦ ﻳﻄﻠﻖ ﻋﻠﻰ ﻫﺬ| ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ؟‬

‫‪  ٦-١٧‬ﻟﺘﻮﻓﺮ‬ ‫ﺗﺘﻠﻘﻰ ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ Ÿﺑﺎﺋﻦ ‪/‬ﻛﺜﺮ > ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻣﻊ ﻣﺮ>‪ $‬ﻟﻮﻗﺖ‪ ¦& .‬ﺣﺪ‪ 0/ £‬ﺗﻌﻄﻠﺖ ‪$%‬ﺟﺔ ﻓﺈﻧﻬﺎ ﻋﺎ‪ %‬ﻣﺎ ﺗﺄﺧﺬ‬ ‫>ﻗﺘﺎ ‪ ,‬ﻃﻮﻳﻼ‪ ,‬ﻹﺻﻼﺣﻬﺎ‪ ،‬ﺗﺎ‪$‬ﻛﺔ ﻋﺎﻣﻞ ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ >ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﻣﻨﺘﻈﺮﻳﻦ ﻋﻠﻰ ﺟﺎﻧﺐ ﻟﻄﺮﻳﻖ &ﻟﻰ ﺣﲔ ﻻﻧﺘﻬﺎ† ﻣﻦ‬ ‫&ﺻﻼﺣﻬﺎ‪ .‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ &ﻟﻰ ‪/‬ﻧﻪ &¦ ﻣﺮ‪ Ý‬ﻋﺎﻣﻞ ﻟﺘﻮﺻﻴﻞ‪ ،‬ﺳﻴﺤﺪ‪ £‬ﺿﻄﺮž ﻓﻲ ﳉﺪ>‪ X‬ﻛﻠﻪ‪> .‬ﻗﺪ ﺑﺪ‪ /‬ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫ﺑﺎﻟﺸﻜﻮ' >ﻟﺘﺬﻣﺮ ﻣﻦ ﺗﺄﺧﺮ ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‪.‬‬ ‫ﺗﺮﻳﺪ ﺟﲔ ﻟﺴﻴﻄﺮ ﻋﻠﻰ ﻟﺘﻄﻮ‪ $‬ﻟﻜﻲ ﺗﺪﺧﻠﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺨﻄﻂ ﻟﺸﺮﻛﺔ‪ .‬ﺗﺸﻤﻞ ﻫﺬ| ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ‪ :‬ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ‬ ‫>ﻟﻮﻗﺖ ﳌﺴﺘﻐﺮ ﻟﻠﺘﺴﻠﻴﻢ >ﳌﻮﻇﻔﲔ‪ .‬ﻫﺪ{ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﻫﻮ ﺿﻤﺎ‪ 0‬ﺗﺴﻠﻴﻢ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻓﻲ ‪/‬ﺳﺮ‪> °‬ﻗﺖ ﳑﻜﻦ‪.‬‬ ‫>ﺗﻀﻤﻨﺖ ﺑﻌﺾ ﻷﻓﻜﺎ‪& $‬ﻧﺸﺎ† ﻓﺮﻳﻖ ﺻﻴﺎﻧﻪ ﻣﺘﻨﻘﻞ‪> ،‬ﺷﺮ† ﻟﻮﺣﺔ ﻫﺎﺗﻒ ¦ ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﻘﺎﺋﻤﺔ‪&> ،‬ﻧﺸﺎ† ﻧﻈﺎ‪8‬‬ ‫ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ >ﺗﺘﺒﻊ ﻟﻄﻠﺒﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‪ .‬ﻛﻞ ¦ﻟﻚ ﺳﻴﺘﻄﻠﺐ ﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻛﺒﻴﺮ ‪.‬‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ‪:‬‬ ‫‪ .١‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪& '%/ 7‬ﻟﻰ ﺑﺪﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻫﺬ|؟‬ ‫‪ .٢‬ﻣﻦ ﻟﻪ ‪ $>%‬ﻓﻲ ¦ﻟﻚ‪> ،‬ﻣﺎ ﻫﻮ ¦ﻟﻚ ﻟﺪ>‪$‬؟‬ ‫‪¦/ .٣‬ﻛﺮ ﺑﻌﺾ ﳌﻤﺘﻠﻜﺎ >­ﺎﻃﺮ >ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻟﻀﻌﻒ‪.‬‬ ‫‪ .٤‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ­ﺎﻃﺮ‪.‬‬ ‫‪ .٥‬ﻣﺎ ﻫﻲ >ﺳﺎﺋﻞ ﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻨﻚ ﻗﺘﺮﺣﻬﺎ؟?‬ ‫‪¦ .٦‬ﻛﺮ ﻣﺎ ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺠﺐ ﺗﻀﻤﻴﻨﻪ ﻓﻲ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪ ،‬ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ >ﳌﻮ‪%$‬ﻳﻦ >ﳌﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬

‫‪  ٧-١٧‬ﻟﺴﻌﺔ‬ ‫ﲢﺼﻞ ﺗﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﻟﺴﻮ ﺑﺸﻜﻞ ﺳﺮﻳﻊ‪> ،‬ﺗﺘﻠﻘﻰ ﺷﺮﻛﺔ ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ Ÿﺑﺎﺋﻦ ﺟﺪ‪ %‬ﻣﻦ ﻣﻘﺎﻃﻌﺎ ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‬ ‫>ﻫﻢ ﻳﻔﻜﺮ>‪ 0‬ﻓﻲ ﻟﺘﻮﺳﻊ >ﻓﺘﺢ ﻓﺮ>‪ °‬ﻓﻲ ﻟﻼﻫﺎ‪>$> 7‬ﺗﺮ‪> ،8%‬ﻛﻼﻫﻤﺎ ﻣﻦ ﳌﺪ‪ 0‬ﳌﻜﺘﻈﻪ ﺑﺎﻟﺴﻜﺎ‪ 0‬ﻓﻲ‬ ‫ﻫﻮﻟﻨﺪ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﻳﻔﻜﺮ ﺑﻴﺘﺮ ﻓﻲ ﻓﺘﺢ ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺮ ﻓﻲ ﻣﻄﺎ‪ $‬ﺷﻴﺒﻮ‪ X‬ﻟﺪ>ﻟﻲ‪.‬‬

‫‪٢٣٥‬‬

‫‪5{M4¤F–M¤FiGe0i6*42‬‬ ‫ﻟﺪ' ﺟﲔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﺗﻘﺪﻳﺮﻳﺔ ﻋﻦ ﻋﺪ‪ %‬ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻟﺬﻳﻦ ﻳﺤﺘﺎﺟﻮﻧﻬﻢ ﻟﻜﻞ ﻣﺴﺎ‪ .$‬ﻛﻤﺎ ﺳﺘﺨﺪﻣﺖ ﺟﲔ‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻣﺨﻄﻂ ﳌﺴﺎ‪ $‬ﳌﺴﻤﺎ ‪ >$‬ﺑﻼ‪ - RoutePlan - 0‬ﻹﻋﺪ‪ %‬ﺗﻘﺮﻳﺮ ﻳﺒﲔ ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻄﺮ>‪ %‬ﻟﺘﻲ‬ ‫ﺗﻨﻘﻞ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻳﻮ‪ 8‬ﻣﻦ ‪/‬ﻳﺎ‪ 8‬ﻷﺳﺒﻮ‪ °‬ﻟﻜﻞ ﻣﺴﺎ‪> ،$‬ﻓﻲ ‪/‬ﻳﺔ >ﻗﺖ ﻣﻦ ﻟﻴﻮ‪ 8‬ﻳﻜﻮ‪ 0‬ﳌﺴﺎ‪ $‬ﻣﺰ‪%‬ﺣﻤﺎ‪> ،,‬ﻋﺪ‪ %‬ﻟﻄﺮ>‪%‬‬ ‫ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ >ﺿﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺻﻨﺎ‪%‬ﻳﻖ ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‪> .‬ﻗﺪ ﺳﺘﺨﺪﻣﺖ ﺟﲔ ﳌﺘﻮﺳﻂ ﻛﻘﺎﻋﺪ >ﺣﺪ‪ %‬ﳌﻌﺪ‪ X‬ﻷﻋﻠﻰ‬ ‫>ﻷ‪%‬ﻧﻰ ﻣﻦ ﻫﺬ| ﻟﻘﺎﻋﺪ ﻟﻜﻞ ﺷﻬﺮ >ﻟﻜﻞ >ﻗﺖ ﻣﻦ ﻟﻴﻮ‪ .8‬ﻛﻤﺎ ﺗﺮﻳﺪ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻠﺘﺨﻄﻴﻂ‬ ‫ﻟﻠﻤﻌﺪ >ﳌﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬ ‫ﺗﺴﺘﺨﺪ‪ 8‬ﺟﲔ ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻌﻤﻞ ﺗﻘﺮﻳﺮ ﺣﻮ‪ X‬ﻟﺘﻮﺳﻌﺎ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ >ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‬ ‫>ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪.$‬‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ‪:‬‬ ‫‪ .١‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪& '%/ 7‬ﻟﻰ ﺑﺪﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻫﺬ|؟‬ ‫‪ .٢‬ﻣﻦ ﻟﻪ ‪ $>%‬ﻓﻲ ¦ﻟﻚ >ﻣﺎ ﻫﻮ ¦ﻟﻚ ﻟﺪ>‪$‬؟‬ ‫‪/ .٣‬ﻋﻂ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻷﻧﺸﻄﺔ ﻟﻨﻤﺎ¦`‪.‬‬ ‫‪ .٤‬ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ Ÿ‪%‬ﻳﺎ‪ %‬ﳌﻬﺎ‪ 8‬ﻓﻲ ‪>/‬ﻗﺎ ﻟﺬ‪ 0>% >$‬ﻟﻠﺠﻮ† &ﻟﻰ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ &ﺿﺎﻓﻴﺔ؟‬ ‫‪ .٥‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻹﺟﺮ† ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﳌﻮ‪ %$‬ﳌﻄﻠﻮﺑﺔ ﻹﻧﺸﺎ† ﻣﺴﺎ‪ $‬ﺟﺪﻳﺪ؟‬ ‫‪ .٦‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻷﺷﻴﺎ† ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﺗﻀﻤﻴﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺨﻄﻂ ﻟﺴﻌﺔ؟‬

‫‪  ٨-١٧‬ﺳﺘﻤﺮﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫ﻓﻲ ﻷﺳﺒﻮ‪ °‬ﳌﺎﺿﻲ ﺣﺘﺮ ﳌﺒﻨﻰ ¬ﺎ>‪ $‬ﳌﺒﻨﻰ ﺷﺮﻛﺔ ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ‪/ .‬ﺻﺎž ¦ﻟﻚ ﳊﺎ‪ £%‬ﺟﲔ >ﺟﻮ‪> 0‬ﺑﻴﺘﺮ‬ ‫ﺑﺎﻟﺬﻋﺮ‪ .‬ﻓﻤﻮﻗﻌﻬﻢ ﳊﺎﻟﻲ ﻣﻼﺋﻢ ﺟﺪ‪ ،,‬ﻛﻤﺎ ‪& 0/‬ﻳﺠﺎ‪ %‬ﻣﻘﺮ ‪ >/‬ﻣﻜﺎ‪ 0‬ﺧﺮ ﻓﻲ ﻣﺪﻳﻨﺔ ‪/‬ﻣﺴﺘﺮ‪ 8%‬ﻳﻌﺪ ﺻﻌﺒﺎ‪.,‬‬ ‫‪$%/‬ﻛﻮ ‪/‬ﻧﻪ &¦ ﺣﺘﺮ ﻣﺒﻨﺎﻫﻢ ﻓﺈﻧﻪ ﺳﻴﺘﻄﻠﺐ ﺷﻬﻮ‪ , $‬ﻋﺪﻳﺪ ﻟﻠﻌﻮ‪ %‬ﻟﻠﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫ﻟﺬﻟﻚ ﻗﺮ‪ $‬ﺷﺮﻛﺔ ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ >ﺿﻊ ﺧﻴﺎ‪ $‬ﻟﻠﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻜﻮ‪ £$‬ﻓﻲ ﻣﺨﻄﻄﺎ ﳌﻜﺘﺐ ﳉﺪﻳﺪ‬ ‫ﻓﻲ ﺟﻨﻮž ﻣﺪﻳﻨﺔ ‪/‬ﻣﺴﺘﺮ‪ .8%‬ﻛﻤﺎ ‪/‬ﻧﻬﻢ ﺳﻴﻨﻈﺮ>‪ 0‬ﻓﻲ ﻣﺒﺎﻧﻲ ﺑﺪﻳﻠﺔ ﺑﺎﻟﻘﺮž ﻣﻦ ﻣﺒﻨﺎﻫﻢ ﳊﺎﻟﻲ ﳝﻜﻦ‬ ‫ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﺎ ﻛﻘﺎﻋﺪ ﻣﺆﻗﺘﺔ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺴﺎ‪ $‬ﻓﻲ >ﺳﻂ ﳌﺪﻳﻨﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﰎ ﺗﻀﻤﲔ ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ‬ ‫­ﻄﻂ ‪:‬‬ ‫• ﻟﺴﻜﻦ ‪ >/‬ﳌﻮﻗﻊ‬ ‫• &ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ‪ >/‬ﺳﻬﻮﻟﺔ ﻟﻮﺻﻮ‪& X‬ﻟﻴﻪ‬ ‫• ﳌﻮﻇﻔﻮ‪0‬‬ ‫• ﳌﻠﻔﺎ ﻻﻟﻜﺘﺮ>ﻧﻴﺔ >‪/‬ﻧﻈﻤﺔ ﳊﺎﺳﻮž‬ ‫• ﳌﻌﺪ‬ ‫• ﻃﺮ>‪ %‬ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ ‪:‬‬ ‫‪ .١‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪& '%/ 7‬ﻟﻰ ﺑﺪﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻫﺬ|؟‬ ‫‪ .٢‬ﻣﻦ ﻟﻪ ‪ $>%‬ﻓﻲ ¦ﻟﻚ >ﻣﺎ ﻫﻮ ¦ﻟﻚ ﻟﺪ>‪$‬؟‬ ‫‪ .٣‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻷﺳﺒﺎž ﻟﺘﻲ ‪%‬ﻓﻌﺖ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﺨﻄﻂ ﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻜﻮ‪£$‬؟‬ ‫‪ .٤‬ﻣﺎ ﻫﻲ ­ﺎﻃﺮ >ﳌﻤﺘﻠﻜﺎ >ﻧﻘﺎ‪ â‬ﻟﻀﻌﻒ؟‬ ‫‪ .٥‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻫﺬ| ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻓﻲ ﲢﺪﻳﺪ ­ﺎﻃﺮ‪.‬‬ ‫‪ .٦‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻹﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﻷﺧﺬ ﺑﻬﺎ‪> ،‬ﻣﺎ ﻫﻲ ­ﺎﻃﺮ ﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺪﻋﻲ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺧﺮﺟﻴﺔ‬ ‫ﻟﻠﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻜﻮ‪£$‬؟‬ ‫‪٢٣٦‬‬

‫‪5{M4¤F–M¤FiGe0i6*42‬‬ ‫‪.٧‬‬ ‫‪.٨‬‬ ‫‪.٩‬‬ ‫‪.١٠‬‬

‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﳌﺼﻄﻠﺢ ﻟﺬ‪ 7‬ﺗﻄﻠﻘﻪ ﻳﺘﻴﻞ ﻋﻠﻰ ﻣﺨﻄﻂ ﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻟﻜﻮ‪ £$‬ﻟﺬ‪ 7‬ﻳﺤﺘﻮ‪ 7‬ﻋﻠﻰ >ﺳﻴﻠﺔ‬ ‫ﻟﻠﺮﺟﻮ‪& °‬ﻟﻰ &ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﳌﺆﺳﺴﺔ ‪/‬ﺧﺮ'؟‬ ‫ﺣﺪ‪ %‬ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﺗﻀﻤﻴﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺨﻄﻂ ﻻﻧﺘﻘﺎ‪ X‬ﳌﻮﻗﻊ ﺧﺮ‪> ،‬ﺻﻒ ﻛﻴﻒ ﻳﺠﺐ ﺧﺘﺒﺎ‪$‬ﻫﺎ‪.‬‬ ‫ﻛﻴﻒ ﺗﺘﺄﺛﺮ ﳋﻄﺔ ﲟﺨﻄﻂ ﻟﺴﻌﺔ >ﺧﻄﻂ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻟﺘﻮﻓﺮ )ﻣﺜﺎ‪ :X‬ﳌﻜﺘﺐ ﳉﺪﻳﺪ(‬ ‫ﻣﺎ ﻫﻮ ﺗﺄﺛﻴﺮ &‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ؟ ‪/‬ﻋﻂ ﻣﺜﺎﻻ ﻟﺪ‪$‬ﺳﺔ ﳊﺎﻟﺔ ﻫﺬ|‪.‬‬

‫‪ ٩-١٧‬ﻹ  ﳌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﰎ ﺗﻮﺳﻴﻊ ﻧﻄﺎ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ ﺷﺮﻛﺔ ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ‪> .‬ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻵ‪/ 0‬ﺳﻌﺎ‪ $‬ﻟﻠﺘﻮﺻﻴﻞ ﻓﻲ ﻷ>ﻗﺎ‬ ‫ﻟﻌﺎ‪%‬ﻳﺔ >‪/‬ﺳﻌﺎ‪ $‬ﻟﻠﺘﻮﺻﻴﻞ ﻟﻌﺎﺟﻞ >ﺗﺨﻔﻴﻀﺎ ﻟﻠﻜﻤﻴﺎ ﻟﻜﺒﻴﺮ ‪> .‬ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‬ ‫ﻟﻄﻠﺐ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﻟﻄﺮ>‪> ،%‬ﺗﺘﺒﻊ ﻣﻮﻗﻊ ﻃﺮ>‪%‬ﻫﻢ‪ .‬ﻣﻦ ﻧﺎﺣﻴﺔ ‪/‬ﺧﺮ'‪ ،‬ﺗﺮ‪ Î‬ﺑﻌﺾ ﳌﻮﻇﻔﲔ ﻋﻤﻠﻬﻢ ﻓﻲ‬ ‫ﻟﺸﺮﻛﺔ >‪/‬ﻧﺸﺌﻮ ‪/‬ﻋﻤﺎﻻ ﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬ﳑﺎ ‪& '%/‬ﻟﻰ ﺿﻐﻮﻃﺎ ﻋﻠﻰ ﺟﻮ‪> %‬ﺳﻌﺮ ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ Ÿ‪ %%‬ﻷﺳﻌﺎ‪ $‬ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺪﻋﻢ ﳋﺪﻣﺔ ‪/‬ﻳﻀﺎ‪/> .‬ﺻﺒﺤﺖ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ >ﺳﺎﺋﻞ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪ .‬ﻛﻤﺎ ‪%‬ﺧﻠﺖ ﺟﲔ ﻓﻲ ﻋﻘﺪ ﻣﻊ ﻣﺰ>‪ %‬ﺧﺪﻣﺎ ﻻﻧﺘﺮﻧﺖ‪$> ،‬ﺗﺒﺖ ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ‬ ‫ﺧﻂ ﻣﺴﺘﺄﺟﺮ ﺧﺎ‪ Ã‬ﻟﻺﻧﺘﺮﻧﺖ‪>> ،‬ﻇﻔﺖ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﻣﺪﻳﺮ ‪ ,‬ﻟﻸﻧﻈﻤﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ‪ 0/‬ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻳﻌﻤﻞ ‪%‬ﺋﻤﺎ‪.,‬‬ ‫ﻫﻨﺎ‪ Î‬ﻓﺮﻳﻖ &ﺻﻼﺣﺎ ﻋﻠﻰ ﻟﻄﺮﻳﻖ ‪%‬ﺋﻤﺎ‪$> .,‬ﺗﻔﻌﺖ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺰﻳﺎ‪ %‬ﻋﺪ‪ %‬ﳌﻮﻇﻔﲔ‪ .‬ﻛﻤﺎ‬ ‫ﺣﺼﻠﺖ ﺑﻌﺾ ﻻﺳﺘﺜﻤﺎ‪ $‬ﻓﻲ ﳌﺒﺎﻧﻲ‪ ،‬ﺑﺤﻴﺚ ‪/‬ﺻﺒﺢ ﻻﺳﺘﻬﻼ‪ Î‬ﻋﺎﻣﻼ ﻣﻬﻤﺎ ﻓﻲ ﶈﺎﺳﺒﺔ‪/ .‬ﻳﻀﺎ ﻟﺰ‪8‬‬ ‫>ﺟﻮ‪ %‬ﻣﻮﺻﻠﻲ ﳋﺪﻣﺎ ﻟﻌﺎﺟﻠﺔ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻷ>ﻗﺎ‪ ،‬ﳑﺎ ﻳﻌﻨﻲ &ﻧﻬﺎ ﺗﻜﻮ‪ 0‬ﻋﺎﻃﻠﺔ ﺑﻌﺾ ﻟﻮﻗﺖ‪.‬‬ ‫‪/‬ﺻﺒﺢ ﻣﻦ ﻟﺼﻌﺐ >ﺿﻊ ‪/‬ﺳﻌﺎ‪ $‬ﺗﻐﻄﻲ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ .‬ﺗﺮﻳﺪ ﺟﲔ ﻋﻤﻞ ﻋﺮ>‪ Ý‬ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺾ‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ )ﳋﺪﻣﺎ ﻟﺘﻲ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﺎﻓﺴﲔ ﺗﻘﺪﳝﻬﺎ ‪/‬ﻳﻀﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻓﻌﺎ‪ (X‬ﻣﻦ ﺧﻼ‪> X‬ﺿﻊ ﻣﻌﺪﻻ ‪/‬ﺳﻌﺎ‪$‬‬ ‫‪/‬ﻗﻞ‪> ،‬ﻟﻜﻦ ﻳﺠﺐ >ﺿﻊ ﻷﺳﻌﺎ‪ $‬ﺑﺤﺬ‪ $‬ﺑﺤﻴﺚ ﻻ ﺗﺆ‪ 7%‬ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﳉﺪﻳﺪ &ﻟﻰ ﺧﺴﺎﺋﺮ ﻓﻲ ﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ ﺗﺮﻳﺪ ﺟﲔ ﺗﻘﺪﱘ ﻧﻈﺎ‪> 8‬ﺣﺪ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﻠﺤﺼﻮ‪ X‬ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ﻋﻦ ﻷﺳﻌﺎ‪ $‬ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺘﻘﺪﱘ ﻛﻞ‬ ‫ﺧﺪﻣﺔ‪> .‬ﲟﺎ ‪/‬ﻧﻬﺎ ﺳﺘﺤﺼﻞ ﻵ‪ 0‬ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ ‪/‬ﻛﺜﺮ ﻋﻦ ﻷﺳﻌﺎ‪ $‬ﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻜﻞ ﺧﺪﻣﺔ‪ ،‬ﺗﺄﻣﻞ ﺟﲔ ‪ 0/‬ﺗﻜﻮ‪0‬‬ ‫ﻗﺎ‪ $%‬ﻋﻠﻰ ﺗﻐﻄﻴﺔ ﳋﺴﺎﺋﺮ ﻓﻲ ﺑﻌﺾ ﳋﺪﻣﺎ ﺑﺎﻷ‪$‬ﺑﺎ‪ ¤‬ﻟﺘﻲ ﲡﻨﻰ ﻣﻦ ﳋﺪﻣﺎ ﻷﺧﺮ'‪.‬‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ‪:‬‬ ‫‪ .١‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪& '%/ 7‬ﻟﻰ ﺑﺪﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻫﺬ|؟‬ ‫‪ .٢‬ﻣﻦ ﻟﻪ ‪ $>%‬ﻓﻲ ¦ﻟﻚ >ﻣﺎ ﻫﻮ ¦ﻟﻚ ﻟﺪ>‪$‬؟‬ ‫‪/ .٣‬ﻋﻂ ‪/‬ﻣﺜﻠﺔ ﻟﻸﺳﻌﺎ‪ $‬ﻟﺜﺎﺑﺘﺔ >ﳌﺘﻐﻴﺮ ‪> ،‬ﻷﺳﻌﺎ‪ $‬ﳌﺒﺎﺷﺮ >ﻟﻐﻴﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮ ‪.‬‬ ‫‪/ .٤‬ﻋﻂ ﻣﺜﺎﻻ ‪ ,‬ﻟﻜﺘﻠﻮ` ﳋﺪﻣﺔ >ﻧﻮ‪ °‬ﻹﻧﺘﺎ` ﻟﻼŸ‪ >/ 8‬ﳌﻄﻠﻮž ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ­ﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬ ‫‪/ .٥‬ﻋﻤﻞ ﻣﺨﻄﻂ ‪/‬ﺳﻌﺎ‪ $‬ﻣﺨﺘﺼﺮ‬

‫‪  ١٠-١٧‬ﻣﺴﺘﻮ‪ r‬ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ﺗﺮﻳﺪ ﺟﲔ ﻣﻦ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﺪﺋﻤﲔ ﻣﻮﺻﻠﺔ ﺳﺘﺨﺪﻣﻬﻢ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ‪ .‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ‪ ،‬ﺗﺮﻳﺪ ﺟﲔ &ﺑﻘﺎ† ﺗﻮﺻﻞ‬ ‫‪/‬ﻓﻀﻞ ﻣﻌﻬﻢ >ﺗﻮﻗﻴﻊ ﻋﻘﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎ ﻃﻮﻳﻠﺔ ﳌﺪ'‪ .‬ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﺪﺋﻤﻮ‪ 0‬ﺳﻴﺪﻓﻌﻮ‪ 0‬ﻣﻘﺪ‪ $‬ﺷﻬﺮﻳﺎ ﺛﺎﺑﺘﺎ ﺑﺪﻻ‬ ‫ﻣﻦ ﻟﺪﻓﻊ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻔﺼﻞ ﻟﻜﻞ ﻃﺮ‪ >/ %‬ﺧﺪﻣﺔ‪¦ .‬ﻟﻚ ﺳﻴﻮﻓﺮ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ ‪%‬ﺧﻼ ‪%‬ﺋﻤﺎ‪> ،‬ﺳﻴﺴﻬﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫ﺗﺨﻄﻴﻂ >ﺗﻨﻈﻴﻢ ﳋﺪﻣﺎ‪.‬‬

‫‪٢٣٧‬‬

‫‪5{M4¤F–M¤FiGe0i6*42‬‬ ‫>ﻷ‪ 0‬ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ ﲤﺘﻠﻚ ﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ ﻟﺪ‪$‬ﺟﺎ ﻋﻠﻰ ﻟﻄﺮﻳﻖ‪/ ،‬ﺻﺒﺤﺖ ﻟﺸﺮﻛﺔ ﻣﻌﺘﻤﺪ >ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﺰ>‪ 7%‬ﻟﻘﻄﻊ >ﳋﺪﻣﺎ ﻷﺧﺮ'‪> .‬ﻟﻬﺬ ﻟﺴﺒﺐ‪ ،‬ﺗﺮﻳﺪ ﺟﲔ ﺗﻮﻗﻴﻊ ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻣﻌﻬﻢ ﺗﻀﻤﻦ ﻣﻮﻋﻴﺪ‬ ‫ﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‪.‬‬ ‫ﻋﻴﻨﺘﺖ ﺷﺮﻛﺔ ﻛﻮﻳﻚ ﻛﻮ‪$‬ﻳﺮŸ ﻣﻮﻇﻔﺎ ‪ ,‬ﺟﺪﻳﺪ ‪ ,‬ﻟﻴﻜﻮ‪ 0‬ﻣﺪﻳﺮ ‪ ,‬ﻟﻠﺤﺴﺎﺑﺎ‪> .‬ﻇﻴﻔﺘﻪ ﻫﻲ ﺗﺮﺟﻤﺔ ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫&ﻟﻰ ﺧﻄﻂ ﳋﺪﻣﺎ ﺟﺪﻳﺪ ‪ >/‬ﻣﻌﺪﻟﺔ‪ .‬ﺑﻌﺪ ﺗﻮﻗﻴﻊ ﻟﻌﻘﻮ‪ %‬ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬ﺳﻴﻤﻜﻨﻪ ﻟﺒﺪ† ﻓﻲ ﺗﻄﻮﻳﺮ‪.‬‬ ‫ﻷﺳﺌﻠﺔ‪:‬‬ ‫‪ .١‬ﻣﺎ ﻟﺬ‪& '%/ 7‬ﻟﻰ ﺑﺪﻳﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻫﺬ|؟؟‬ ‫‪ .٢‬ﻣﻦ ﻟﻪ ‪ $>%‬ﻓﻲ ¦ﻟﻚ >ﻣﺎ ﻫﻮ ¦ﻟﻚ ﻟﺪ>‪$‬؟‬ ‫‪ .٣‬ﺻﻒ >ﻇﻴﻔﺔ ﻣﺪﻳﺮ ﳊﺴﺎﺑﺎ‪.‬‬ ‫‪/ .٤‬ﻋﻂ ﻣﺜﺎﻻ ﻟﻬﻴﻜﻞ ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﻊ Ÿﺑﻮ‪% 0‬ﺋﻢ‪.‬‬ ‫‪ .٥‬ﻛﻴﻒ ‪/‬ﺻﺒﺤﺖ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻊ ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻀﻤﻮﻧﺔ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ؟‬ ‫‪ .٦‬ﻣﺎ¦ ﳝﻜﻦ ﺗﻀﻤﻴﻨﻪ ﻓﻲ ﻣﺨﻄﻂ ﺟﻮ‪ %‬ﺧﺪﻣﺎ ﻟﺸﺮﻛﺔ‪.‬‬ ‫‪ ¦& .٧‬ﻛﻨﺖ ﻣﺪﻳﺮ ﳊﺴﺎﺑﺎ‪ ،‬ﻣﻦ ﻟﺬ‪ 7‬ﳝﻜﻨﻚ ﻟﺘﻌﺎﻗﺪ ﻣﻌﻪ ﺑﺨﺼﻮ‪ Ã‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ )‪ >/‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ؟‬ ‫‪ .٨‬ﻣﻦ ﺳﺘﺒﻠﻐﻪ ﺑﺎﻹﳒﺎŸ ﻟﺘﻲ ﲢﻘﻘﻬﺎ ﳋﺪﻣﺎ؟‬ ‫‪ .٩‬ﻛﻴﻒ ﻳﺘﻢ ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻹﺣﺪ‪ £‬ﺗﻐﻴﺮ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ﳌﺘﺨﻠﻔﺔ؟‬

‫‪٢٣٨‬‬

&*“CCCsCC˜·* 42cCCCC}CCCµ*

‫ ﺧﺪﻣﺔ‬$%& ‫ﻛﺜﺮ ﻋﻦ ﻳﺘﻴﻞ >ﻋﻦ‬/ ‫ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎ‬X‫ﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﻟﻬﺬ ﻟﻜﺘﺎž ﻓﻲ ﳊﺼﻮ‬$%‫ ﳌﺼﺎ‬8‫ﳝﻜﻦ ﺳﺘﺨﺪ‬ .‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬

r‫ ﻟﻘﺮ` ﻷﺧﺮ‬١- 0 ‫ ﺑﻲ‬Ê 7/ ‫ﻟـ‬ ٠١١٣٣٠٠١٥٨ ٠١١٣٣٠٠١٧٤ ٠١١٣٣٠٠١٤X ٠١١٣٣٠٨٦٦٣ ٠١١٣٣٠٩٤٣٠ ٠١١٣٣٠٨٦٥٥ ٠١١٣٣٠٨٩٤٩ ٠١١٣٣٠٨٧٧٩ ٠٢٠١٧٣٧٩٢٢ ٩٠٧٧٢١٢٢١٣

‫ﻟﻨﺎﺷﺮ‬ (OGC / TSO) |> Ê ‫ ﺗﻲ‬/‫>| ﺟﻲ ﺳﻲ‬ (OGC / TSO) |> Ê ‫ ﺗﻲ‬/‫>| ﺟﻲ ﺳﻲ‬ (OGC / TSO) |> Ê ‫ ﺗﻲ‬/‫>| ﺟﻲ ﺳﻲ‬ (OGC / TSO) |> Ê ‫ ﺗﻲ‬/‫>| ﺟﻲ ﺳﻲ‬ (OGC / TSO) |> Ê ‫ ﺗﻲ‬/‫>| ﺟﻲ ﺳﻲ‬ (OGC / TSO) |> Ê ‫ ﺗﻲ‬/‫>| ﺟﻲ ﺳﻲ‬ (OGC / TSO) |> Ê ‫ ﺗﻲ‬/‫>| ﺟﻲ ﺳﻲ‬ (OGC / TSO) |> Ê ‫ ﺗﻲ‬/‫>| ﺟﻲ ﺳﻲ‬ (Addison Wesley) ‫ﻳﺴﻦ >ﻳﺰﻟﻲ‬%/ (VHP) ‫ﻓﻲ ﺗﺶ ﺑﻲ‬

0‫ﻟﻌﻨﻮ‬ ‫ﻋﻢ ﳋﺪﻣﺔ‬% ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ‬ ‫ ﻷﻣﻦ‬$%& ‫ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬$%& ‫ ﻟﺒﺮﻣﺠﻴﺔ‬%‫ ﳌﻮﺟﻮ‬$%& ‫ ﺳﻲ ﺗﻲ‬7/ ‫ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﻠـ‬$%& ‫ ﳌﺆﺳﺴﺔ‬$‫ﻣﻨﻈﻮ‬ ‫ ﳋﺪﻣﺔ‬$%& ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬$% ‫ﻟﺪﻟﻴﻞ &ﻟﻰ‬ ‫ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ﻣﻦ ﳉﺤﻴﻢ‬$%

°‫ﳌﻮﺿﻮ‬ ‫ ﳋﺪﻣﺔ‬$%& ‫ ﳋﺪﻣﺔ‬$%& ‫ ﳋﺪﻣﺔ‬$%& ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎ‬ ‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ‫ﳌﺆﺳﺴﺔ‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‬ 8 Ê ‫ ﺗﻲ‬7/ ‫ﻟﻔﻜﺎﻫﺔ‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﻟﻜﺘﺮﻧﻴﺔ ﻣﻔﻴﺪ‬٢- http://www.ogc.gov.uk http://www.itil.co.uk http://www.exin-exams.com http://www.bcs.org.uk/iseb http://www.itsmf.org http://www.itsmf.org/en/publications http://en.itsmportal.net http://www.itilexams.com http://www.bildung4me.de http://www.isoiec20000certification.com

(OGC) ‫>| ﺟﻲ ﺳﻲ‬ (ITIL) ‫ ﻳﺘﻴﻞ‬ (EXIN) 0& 7 ‫ &ﻛﺲ‬7& (ISEB) ‫ ﺳﻲ ﻳﻲ ﺑﻲ‬7/ (itSMF-International) ‫ &{ ﻟﺪ>ﻟﻲ‬8& Ê& ‫ ﺗﻲ‬7 itSMF International Publications Ctee (ITSM PORTAL) 8& Ê& ‫ ﺗﻲ‬7 ‫ﺑﻮﺑﺔ ﻟـ‬ ( Loyalist College) ‫ﻛﻠﻴﺔ ﻟﻮﻳﺎﻟﻴﺴﺖ‬ TÜV SÜD Akademie ISO 20000

٢٣٩

٢٤٠

‫‬

‫*‪€6yCŸCCG‬‬ ‫ﻣﺼﻄﻼﺣﺎ ﺑﺎﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪:‬‬ ‫‬ ‫ﺗﺼﺎ‪ X‬ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪١٤٧‬‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ‪,١٩٦ ,١٢٤‬‬ ‫‪٢٣٨ ,٢٠٠ ,١٩٩‬‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ‪,٤٢ ,٣٧ ,٢٥‬‬ ‫‪,٧٤ ,٧٣ ,٧٢ ,٥٢ ,٥١ ,٤٩ ,٤٥ ,٤٤‬‬ ‫‪,١٣٣ ,١٣٢ ,١٢٩ ,١٢٤ ,١٢١ ,١٢٠‬‬ ‫‪,١٨٠ ,١٥٩ ,١٥٧ ,١٤٣ ,١٣٥ ,١٣٤‬‬ ‫‪,١٩٥ ,١٩٤ ,١٩٢ ,١٨٨ ,١٨٤ ,١٨١‬‬ ‫‪,٢٠٢ ,٢٠٠ ,١٩٩ ,١٩٨ ,١٩٧ ,١٩٦‬‬ ‫‪,٢٢٧ ,٢٢٦ ,٢٢٠ ,٢١٧ ,٢١٦ ,٢٠٣‬‬ ‫‪٢٢٩ ,٢٢٨‬‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ‪,١٢٣‬‬ ‫‪,١٩٦ ,١٩٣ ,١٣٥ ,١٣٤ ,١٣٢‬‬ ‫‪٢٠٢ ,١٩٩‬‬ ‫ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ‪,٦٢ ,٥٣ ,٣٩‬‬ ‫‪,١٢٥ ,١٢٤ ,١٢٣ ,١١٣ ,٧٧ ,٧٤‬‬ ‫‪,١٣٤ ,١٣٢ ,١٣٠ ,١٢٩ ,١٢٨ ,١٢٦‬‬ ‫‪,١٨٨ ,١٨٦ ,١٨٠ ,١٦٧ ,١٣٦ ,١٣٥‬‬ ‫‪١٩٦ ,١٩٥ ,١٩١‬‬ ‫‪/‬ﺛﺮ ‪,١٢٩ ,٨٨ ,٧٢ ,٦٦ ,٦٣ ,٥٨ ,٤٣ ,٤٢ ,١٦‬‬ ‫‪,١٨٠ ,١٧٣ ,١٧١ ,١٦٠ ,١٥٧ ,١٥٥‬‬ ‫‪١٨٨ ,١٨٥ ,١٨٣‬‬ ‫&ﺟﺮ† ‪,٧٠ ,٦١ ,٥٩ ,٤٨ ,٣٧ ,٢٧ ,١٧ ,٩‬‬ ‫‪,١٠٩ ,١٠٧ ,٩٩ ,٩٨ ,٩٧ ,٨٩ ,٨٥‬‬ ‫‪,١٢٩ ,١١٩ ,١١٤ ,١١٢ ,١١١ ,١١٠‬‬ ‫‪,١٦٥ ,١٦٤ ,١٦٣ ,١٤٨ ,١٣٥ ,١٣١‬‬ ‫‪,١٧٣ ,١٧٢ ,١٧١ ,١٦٩ ,١٦٨ ,١٦٧‬‬ ‫‪٢٠٩ ,٢٠١ ,١٩٦ ,١٩٥ ,١٨٢ ,١٨١‬‬ ‫ﺧﺘﺒﺎ‪,١١٠ ,١٠٧ ,١٠٥ ,١٠٤ ,٩٨ ,٩٧ ,٦٩ $‬‬ ‫‪,١٩٦ ,١٧٣ ,١٧٠ ,١١٤ ,١١٢ ,١١١‬‬ ‫‪٢٣٤ ,٢١٠ ,٢٠٩ ,٢٠٧ ,٢٠٦‬‬ ‫ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻗﺒﻮ‪ X‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ‪٩٧‬‬ ‫ﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻗﺒﻮ‪ X‬ﳌﺴﺘﺨﺪ‪٩٧ 8‬‬ ‫&‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﻟﻌﻤﻞ ‪,١٦٥ ,١٦٤‬‬ ‫‪١٧٤ ,١٦٦‬‬

‫&‪ $%‬ﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪,٧٢ ,٣٧ ,٣٦ ,٩‬‬ ‫‪,١٧١ ,١٦٦ ,١٦٤ ,١٦٣ ,١٥٥ ,١٢٨‬‬ ‫‪,١٨٦ ,١٨٠ ,١٧٦ ,١٧٥ ,١٧٤ ,١٧٣‬‬ ‫‪,٢٢٣ ,٢٢٠ ,٢١٧ ,٢١٤ ,٢١٣ ,١٩٧‬‬ ‫‪٢٣٦ ,٢٢٩‬‬ ‫&‪ $%‬ﻹﺻﺪ‪,٧٧ ,٧٦ ,٧٢ ,٣٩ ,٣٨ ,١٠ ,٩ $‬‬ ‫‪,١٠٨ ,١٠٧ ,١٠٦ ,١٠٥ ,١٠٤ ,١٠٣‬‬ ‫‪,١١٤ ,١١٣ ,١١٢ ,١١١ ,١١٠ ,١٠٩‬‬ ‫‪,٢٢٠ ,٢١٣ ,٢٠٧ ,١٩٦ ,١٥٤ ,١٢٨‬‬ ‫‪٢٣٤ ,٢٢٥ ,٢٢١‬‬

‫&‪ $%‬ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪,٦٠ ,٥٩ ,٤٧ ,٣٧ ,٣٦ ,٩‬‬ ‫‪,١٥٣ ,١٥٢ ,١٥١ ,١٤٤ ,١٢٨ ,٧٢‬‬ ‫‪,١٦١ ,١٦٠ ,١٥٩ ,١٥٧ ,١٥٥ ,١٥٤‬‬ ‫‪,٢١٦ ,٢١٥ ,١٨٠ ,١٦٩ ,١٦٧ ,١٦٥‬‬ ‫‪٢٣٠ ,٢٢٩ ,٢٢٧ ,٢٢٥ ,٢١٧‬‬ ‫‪ $%‬ﻻﻣﻦ ‪١٩١‬‬ ‫ﻷﻣﻦ ‪١٦٦ ,٣٩‬‬ ‫&‪ $%‬‬ ‫‪ä‬‬

‫&‪ $%‬ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ >ﻻﺗﺼﺎﻻ ‪٣٩‬‬ ‫&‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪,٤٨ ,٤٦ ,٤١ ,٣٨ ,١٠ ,٩‬‬ ‫‪,٧٠ ,٦٩ ,٦٨ ,٦٧ ,٦٣ ,٦١ ,٥٨ ,٥٧‬‬ ‫‪,٧٨ ,٧٧ ,٧٦ ,٧٥ ,٧٤ ,٧٣ ,٧٢ ,٧١‬‬ ‫‪,٨٨ ,٨٥ ,٨٤ ,٨٣ ,٨٢ ,٨١ ,٨٠ ,٧٩‬‬ ‫‪,١٠٦ ,١٠٣ ,١٠١ ,٩٤ ,٩١ ,٩٠ ,٨٩‬‬ ‫‪,١١٣ ,١١٢ ,١١١ ,١٠٩ ,١٠٨ ,١٠٧‬‬ ‫‪,١٥٥ ,١٥٤ ,١٤٩ ,١٤٤ ,١٢٩ ,١١٥‬‬ ‫‪,١٩٥ ,١٩٤ ,١٨٥ ,١٨٠ ,١٧٤ ,١٦٥‬‬ ‫‪,٢١٦ ,٢١٥ ,٢١٤ ,٢١٣ ,٢٠١ ,١٩٦‬‬ ‫‪,٢٢٦ ,٢٢٥ ,٢٢٤ ,٢٢٣ ,٢٢٢ ,٢٢١‬‬ ‫‪٢٣١ ,٢٢٧‬‬ ‫ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ‪٣٩‬‬ ‫&‪ $%‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫&‪ $%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪,٥٢ ,٤٦ ,٤٢ ,٣٨ ,٢٥ ,١٠ ,٩‬‬ ‫‪,٨١ ,٨٠ ,٧٤ ,٧١ ,٦٢ ,٦١ ,٥٨ ,٥٧‬‬ ‫‪,٩١ ,٩٠ ,٨٩ ,٨٨ ,٨٧ ,٨٥ ,٨٣ ,٨٢‬‬ ‫‪,٩٩ ,٩٨ ,٩٧ ,٩٦ ,٩٥ ,٩٤ ,٩٣ ,٩٢‬‬ ‫‪,١١٠ ,١٠٩ ,١٠٧ ,١٠٥ ,١٠٣ ,١٠٠‬‬ ‫‪,١٥٢ ,١٢٨ ,١٢٠ ,١١٥ ,١١٢ ,١١١‬‬ ‫‪,١٨٢ ,١٨١ ,١٧٣ ,١٦٥ ,١٥٧ ,١٥٤‬‬ ‫‪,٢٠٢ ,٢٠١ ,٢٠٠ ,١٩٦ ,١٩٥ ,١٨٤‬‬ ‫‪,٢٢٣ ,٢٢٢ ,٢٢١ ,٢١٦ ,٢١٣ ,٢٠٤‬‬ ‫‪٢٣٧ ,٢٣٤ ,٢٢٧ ,٢٢٦ ,٢٢٥ ,٢٢٤‬‬ ‫&‪ $%‬ﳉﻮ‪ %‬ﻟﻜﻠﻴﺔ ‪١٨‬‬ ‫&‪ $%‬ﻟﻄﻠﺐ ‪١٥٨ ,١٥٧‬‬ ‫&‪ $%‬ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪١٥٩ ,٢٧ ,٢٦ ,١٣ ,٩‬‬ ‫‪ $%‬ﳌﺸﺎ‪$‬ﻳﻊ ‪٩٣‬‬ ‫&‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪,٥٥ ,٥٣ ,٤٨ ,٤٦ ,٣٨ ,١٠ ,٩‬‬ ‫‪,٦٤ ,٦٣ ,٦٢ ,٦١ ,٥٩ ,٥٨ ,٥٧ ,٥٦‬‬ ‫‪,١٥٤ ,١٢٨ ,٧٤ ,٧١ ,٦٩ ,٦٦ ,٦٥‬‬ ‫‪,٢١٦ ,٢١٥ ,٢١٣ ,٢١٢ ,٢٠٧ ,١٩٥‬‬ ‫‪,٢٢٤ ,٢٢٢ ,٢٢١ ,٢٢٠ ,٢١٨ ,٢١٧‬‬ ‫‪٢٣٣ ,٢٢٩ ,٢٢٧ ,٢٢٥‬‬ ‫&‪ $%‬ﳌﺸﺎﻛﻞ ﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ‪٥٧ ,٥٦‬‬ ‫&‪ $%‬ﳌﻮﺟﻮ‪٧٢ ,٦٩ ,١٢ %‬‬ ‫&‪ $%‬ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪,٤٤ ,٤٣ ,٤٢ ,٤١ ,٣٨ ,١٠ ,٩‬‬ ‫‪,٥٥ ,٥٣ ,٥٢ ,٥١ ,٤٩ ,٤٧ ,٤٦ ,٤٥‬‬ ‫‪,٦٥ ,٦٤ ,٦٣ ,٦٢ ,٦٠ ,٥٨ ,٥٧ ,٥٦‬‬ ‫‪,١٢٧ ,١٢١ ,١٢٠ ,١١٥ ,٨١ ,٧١ ,٦٦‬‬ ‫‪,١٨٥ ,١٨١ ,١٦٨ ,١٥٤ ,١٣٣ ,١٢٨‬‬ ‫‪٢٣٢ ,٢٠٧ ,٢٠١ ,١٩٥ ,١٨٩‬‬ ‫‪٢٤١‬‬

‫&‪& $%‬ﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ ‪١٥٤‬‬ ‫&‪& $%‬ﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻟﻌﻤﻞ ‪١٥٤‬‬ ‫&‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ‪,١٢٨ ,٦٠ ,٥٩ ,٤٦ ,٣٧ ,٣٦ ,١٠‬‬ ‫‪,١٧٠ ,١٦٨ ,١٦٧ ,١٦٤ ,١٥٥ ,١٣٣‬‬ ‫‪,١٨٠ ,١٧٩ ,١٧٨ ,١٧٧ ,١٧٥ ,١٧١‬‬ ‫‪,١٨٩ ,١٨٨ ,١٨٥ ,١٨٤ ,١٨٣ ,١٨١‬‬ ‫‪,٢١٨ ,٢١٧ ,٢١٥ ,٢١٢ ,١٩٧ ,١٩١‬‬ ‫‪٢٢٩ ,٢٢٥ ,٢٢٣‬‬ ‫&‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪,٤٦ ,٣٧ ,٣٦ ,١٠‬‬ ‫‪,١٦٧ ,١٦٤ ,١٥٥ ,١٢٨ ,٦٠ ,٥٩‬‬ ‫‪,١٧٨ ,١٧٧ ,١٧٥ ,١٧١ ,١٧٠ ,١٦٨‬‬ ‫‪,١٨٥ ,١٨٤ ,١٨٣ ,١٨١ ,١٨٠ ,١٧٩‬‬ ‫‪,٢١٥ ,٢١٢ ,١٩٧ ,١٩١ ,١٨٩ ,١٨٨‬‬ ‫‪٢٢٩ ,٢٢٥ ,٢٢٣ ,٢١٨ ,٢١٧‬‬ ‫&‪ $%‬ﺣﺠﻢ ﻟﻌﻤﻞ ‪١٥١‬‬ ‫&‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪,٦ ,٥ ,٤‬‬ ‫‪,٣١ ,٢٩ ,٢٨ ,١٣ ,١٢ ,١١ ,٩ ,٧‬‬ ‫‪,١٢٥ ,١١٥ ,٤٠ ,٣٨ ,٣٥ ,٣٤ ,٣٣‬‬ ‫‪,٢١٨ ,٢١١ ,٢٠٧ ,٢٠٥ ,١٦٤ ,١٤٨‬‬ ‫‪٢٣٩ ,٢٣٠‬‬ ‫&‪ $%‬ﻋﻼﻗﺎ ﻋﻤﻼ† ‪٢٥ ,٢٤‬‬ ‫&‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ‪,٤٦ ,٣٦ ,٢٥ ,١٠ ,٩‬‬ ‫‪,١٢٣ ,١١٥ ,١٠٩ ,٧٢ ,٥٩ ,٥٢ ,٥١‬‬ ‫‪,١٣٠ ,١٢٩ ,١٢٨ ,١٢٧ ,١٢٦ ,١٢٥‬‬ ‫‪,١٤٣ ,١٣٦ ,١٣٥ ,١٣٤ ,١٣٣ ,١٣١‬‬ ‫‪,١٨٤ ,١٨٠ ,١٦٤ ,١٥٥ ,١٤٩ ,١٤٨‬‬ ‫‪,١٩٧ ,١٩٦ ,١٩٣ ,١٩٢ ,١٨٩ ,١٨٧‬‬ ‫‪,٢١٥ ,٢١٣ ,٢١٢ ,٢٠٣ ,٢٠٠ ,١٩٩‬‬ ‫‪,٢٢٥ ,٢٢٣ ,٢٢١ ,٢١٨ ,٢١٧ ,٢١٦‬‬ ‫‪٢٣٧ ,٢٣٠ ,٢٢٩ ,٢٢٨ ,٢٢٧‬‬ ‫&‪ $%‬ﻣﺴﺘﻮ' ﺧﺪﻣﺔ ‪٣٦‬‬

‫ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﻗﺎﻋﺪ ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻹ‪/ $%‬ﻣﻦ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪١٩٩‬‬ ‫ﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﳋﺪﻣﺔ ‪١٨٣‬‬ ‫ﺳﺘﻤﺮ‪٢١١ ,١٧٠ ,٤٠ ,١٦ $‬‬ ‫‪/‬ﺳﺲ ﻟﺘﺴﻤﻴﺔ ‪٨٢ ,٧٧‬‬ ‫&ﺻﺪ‪,١٠٣ ,٩٦ ,٨١ ,٦٧ ,٦٢ ,٨ ,٦ ,٥ ,٤ $‬‬ ‫‪,١١١ ,١٠٩ ,١٠٧ ,١٠٥ ,١٠٤‬‬ ‫‪١٨٢ ,١٧١‬‬ ‫&ﺻﺪ‪ $‬ﻟﺮŸﻣﺔ ‪١٠٥‬‬ ‫&ﺻﺪ‪% $‬ﻟﺘﺎ ‪١١١ ,١٠٥‬‬ ‫ﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ﳋﺪﻣﺔ ‪١٧٨‬‬ ‫&ﻋﺪ‪ %‬ﺗﻔﺎﻗﻴﺎ ‪١٧١ ,١٥٤‬‬ ‫ﻹﺟﺮ† ﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ ‪,١٦٩ ,١٦٨ ,٩٨ ,٩٠‬‬ ‫‪٢٣٦ ,١٩٧‬‬ ‫ﻷﺣﺪ‪,١٠٠ ,٩٩ ,٩١ ,٨٩ ,٨١ ,٦٧ ,٤٦ £‬‬ ‫‪١٨٩ ,١٨٦ ,١٨٥ ,١٦٧‬‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪ $‬ﻷ>ﻟﻲ ‪١٧٣ ,١٧٢‬‬

‫*‪‚6{C¡CCG‬‬ ‫ﻻﺧﺘﺒﺎ‪,١١٢ ,١١١ ,١٠٤ ,٩٩ ,٨٧ ,٨ $‬‬ ‫‪,٢٠٧ ,٢٠٦ ,٢٠٥ ,١٩٦ ,١٧٤ ,١٧٣‬‬ ‫‪٢٠٩ ,٢٠٨‬‬ ‫ﻷﺧﻄﺎ† ﳌﻌﺮ>ﻓﺔ ‪,٦٢ ,٦١ ,٥٨ ,٥٧ ,٥٥‬‬ ‫‪,١٠٤ ,٩٢ ,٧٧ ,٦٧ ,٦٦ ,٦٥ ,٦٤ ,٦٣‬‬ ‫‪٢٣٤ ,١١٢ ,١٠٧‬‬ ‫ﻹ‪ $%‬ﻟﻔﺎﻋﻠﺔ ﻟﻠﻤﺸﺎﻛﻞ ‪٦٥ ,٦٣‬‬

‫ﻹ‪ $%‬ﳌﺎﻟﻴﺔ ﳋﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪,١٥٥ ,١٤٢ ,١٢٩ ,٣٧‬‬ ‫‪٢٢٩ ,٢٢٥ ,٢١٧ ,٢١٥‬‬ ‫ﻷ‪,١٥٠ ,١٢١ ,١٢٠ ,١٠٠ ,٦٠ ,٥٣ ,٢٦ >%‬‬ ‫‪,١٩٢ ,١٨٤ ,١٧٤ ,١٦١ ,١٥٦ ,١٥٥‬‬ ‫‪٢٣١ ,٢٠٠‬‬ ‫ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﻟﺘﺪ‪$‬ﻳﺠﻲ )ﺑﺪﻳﻞ ﺑﺎ‪١٧٠ (%$‬‬ ‫ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪ °‬ﳌﺘﻮﺳﻂ )ﺑﺪﻳﻞ ‪%‬ﻓﺊ( ‪١٧٠‬‬ ‫ﻻﺳﺘﻤﺮ‪$‬ﻳﺔ ‪١٩١ ,١٢٩ ,٣٧‬‬ ‫ﻹﺻﺪ‪,٦١ ,٤٠ ,٣٩ ,٣٨ ,١١ ,١٠ ,٩ ,٨ ,٦ ,٤ $‬‬ ‫‪,٩٠ ,٨٨ ,٨١ ,٧٧ ,٧٦ ,٧٤ ,٧٣ ,٧٢‬‬ ‫‪,١٠٥ ,١٠٤ ,١٠٣ ,٩٧ ,٩٦ ,٩٥ ,٩١‬‬ ‫‪,١١١ ,١١٠ ,١٠٩ ,١٠٨ ,١٠٧ ,١٠٦‬‬ ‫‪,١٥٤ ,١٢٨ ,١١٥ ,١١٤ ,١١٣ ,١١٢‬‬ ‫‪,٢٢٠ ,٢١٩ ,٢١٣ ,٢١٢ ,٢٠٧ ,١٩٦‬‬ ‫‪٢٣٤ ,٢٢٥ ,٢٢١‬‬ ‫ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﻜﺎﻣﻞ ‪١٠٥‬‬ ‫ﻹﺻﺪ‪,١٠٤ ,١٠٣ ,٩٦ ,٧٧ ,٧٢ ,٦٩ ,٦١ $‬‬ ‫‪,١١٢ ,١١١ ,١١٠ ,١٠٩ ,١٠٧ ,١٠٦‬‬ ‫‪١٨٢ ,١٣١ ,١١٤‬‬ ‫ﻟﻠﺒﺮﻣﺞ ‪١٠٤‬‬ ‫ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﺜﺎﻧﻮﻳﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻹﺻﺪ‪ $‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪١٠٤ ,١٠٣ ,٧٢‬‬ ‫ﻹﺻﻼﺣﺎ ﻟﻄﺎ‪$‬ﺋﺔ ‪١١٤ ,١٠٤‬‬ ‫ﻹﺻﻼﺣﺎ ﳌﺆﻗﺘﺔ ‪٦١‬‬ ‫ﻻﻋﺘﻤﺎ‪%‬ﻳﺔ ‪١٧٨ ,١٦٧ ,١١١ ,٣١‬‬ ‫ﻻﻟﺘﺰﻣﺎ ﻟﺘﻌﺎﻗﺪﻳﺔ ‪٢٠٣‬‬ ‫ﻻﻣﻦ ‪,٢٢٨ ,٢٢٧ ,٢١٧ ,٢١٦ ,١٩٢ ,١٩١‬‬ ‫‪٢٢٩‬‬ ‫ﻷ>ﻟﻮﻳﺔ ‪,٩٤ ,٦٥ ,٦٣ ,٦٠ ,٥٢ ,٥٠ ,٤٩ ,٤٢‬‬ ‫‪٢٣٣ ,٢٢١ ,٢١٣ ,١٢٤ ,٩٥‬‬ ‫ﻷ>ﻟﻮﻳﺎ ‪١٤٢ ,٥٢ ,٤٣ ,٤٢ ,٢٠‬‬ ‫ﻟﺒﻨﺎ† ‪,١٣٠ ,١١٤ ,١١١ ,١٠٩ ,٩٧ ,٩٢ ,٩١‬‬ ‫‪١٧١‬‬ ‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ‪٢٢‬‬

‫ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺎ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫‪٦٧‬‬ ‫ﻟﺘﺄﺛﻴﺮ ‪,٩٠ ,٨٩ ,٨٠ ,٧٩ ,٦٠ ,٤٣ ,٤٢ ,٢٣‬‬ ‫‪,١٠٩ ,٩٩ ,٩٧ ,٩٦ ,٩٥ ,٩٤ ,٩١‬‬ ‫‪,١٥٧ ,١٥٤ ,١٥٢ ,١٤١ ,١٢٤ ,١١٠‬‬ ‫‪,١٩٥ ,١٨٥ ,١٨٣ ,١٨٢ ,١٧٧ ,١٥٩‬‬ ‫‪٢٢١ ,٢١٣‬‬ ‫ﻟﺘﺠﺎ>ž ‪,١٥٦ ,١٥٥ ,١٣٣ ,١٢٨ ,١١٩ ,٢٠‬‬ ‫‪١٨٨ ,١٨٣‬‬ ‫ﻟﺘﺤﺮ‪> 7‬ﻟﺘﺸﺨﻴﺺ ‪٥٧ ,٥٠ ,٤٧‬‬

‫ﻟﺘﺤﻘﻖ ‪,١٩١ ,١٧٣ ,١١٣ ,٧١ ,٧٠ ,٤٨‬‬ ‫‪,٢١٩ ,٢١٨ ,٢١٦ ,٢١٥ ,٢٠٤ ,١٩٦‬‬ ‫‪٢٢٦ ,٢٢٥ ,٢٢٤‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ‪,٣٤ ,٣٢ ,٢٧ ,٢٥ ,٢٣ ,١٣ ,١٠ ,٩‬‬ ‫‪,٦٢ ,٦١ ,٥٩ ,٥٧ ,٥٢ ,٥١ ,٤١ ,٣٨‬‬ ‫‪,٧٩ ,٧٦ ,٧٤ ,٧٣ ,٧٠ ,٦٥ ,٦٤ ,٦٣‬‬ ‫‪,١٣٤ ,١٣١ ,١١٨ ,٩٩ ,٨٣ ,٨١‬‬ ‫‪,١٧٢ ,١٥٩ ,١٥٨ ,١٤٨ ,١٤٥ ,١٣٨‬‬ ‫‪,١٩٩ ,١٩٤ ,١٨٧ ,١٨٤ ,١٧٥ ,١٧٣‬‬ ‫‪٢٢٥ ,٢٢٤ ,٢١٥ ,٢٠٣ ,٢٠١ ,٢٠٠‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳋﻄﺄ ‪٦٥ ,٦٣ ,٦٢ ,٦١‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﻟﺪﺧﻮ‪٢٠١ X‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪٥٩‬‬ ‫ﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻟﺸﺠﺮ‪ 7‬ﻟﻠﻌﻄﻞ ‪١٨٥‬‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﺘﻘﻠﻴﺪ‪١٦٣ 7‬‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻺﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪١٦١ ,١٥١‬‬ ‫ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻠﻨﺸﺮ >ﻟﺘﻮŸﻳﻊ ‪١١٢‬‬

‫ﻟﺘﺪﻗﻴﻖ ﳌﺴﺘﻘﻞ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﻧﻈﻤﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪٢٠٠‬‬ ‫ﻟﺘﺪﻗﻴﻘﺎ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ‪٢٠٢‬‬ ‫ﻟﺘﺪﻗﻴﻘﺎ ﻟﺪﺧﻠﻴﺔ ‪٢٠٢‬‬ ‫ﻟﺘﺮﺗﻴﺒﺎ ﳌﺘﺒﺎ‪%‬ﻟﺔ ‪١٧٠ ,١٦٩‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺒﺎ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪,١٦٥ ,١٠٣ ,٧٩‬‬ ‫‪١٧٢ ,١٧١‬‬ ‫ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪,١٤٣ ,١٤٢ ,١٤١ ,١٣٨ ,٧٣ ,٣٧‬‬ ‫‪,١٥٠ ,١٤٩ ,١٤٨ ,١٤٧ ,١٤٥‬‬ ‫‪٢٢٦ ,١٧١‬‬ ‫ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪ >/‬ﻓﺮ‪ Ý‬ﻟﺮﺳﻮ‪,١٤١ ,١٣٨ 8‬‬ ‫‪١٤٨ ,١٤٧ ,١٤٥ ,١٤٣ ,١٤٢‬‬ ‫ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ﻋﻠﻰ ‪/‬ﺳﺎ‪ Ê‬ﳌﺮﺑﺤﺔ ‪١٤٨‬‬ ‫ﻟﺘﺼﺮﻳﺢ ‪٩٤‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ‪٢٢١ ,٢١٣ ,١٣٣ ,٥٣ ,٤٧ ,٤٤ ,٤٣‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﻟﺘﺴﻠﺴﻠﻲ ‪٤٣‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻌﻴﺪ ﻟﻮﻇﻴﻔﻲ ‪٤٣‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ ‪٢٣٣ ,١٨٨ ,١٨٤ ,١٨٣ ,١٨١ ,٣٨‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻠﻴﺤﺎ ﻟﻄﺎ‪$‬ﺋﺔ ‪١٠٤‬‬ ‫ﻟﺘﺼﻨﻴﻒ >ﻟﺪﻋﻢ ﻷ>ﻟﻲ ‪٤٧‬‬ ‫ﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ‪,٧٢ ,٧٠ ,٦٩ ,٦٥ ,٦٠ ,٣٩ ,٣٧ ,١٩‬‬ ‫‪,١٣٤ ,١٣٠ ,١٢٦ ,١١٠ ,٨٤ ,٧٣‬‬ ‫‪٢٢٥ ,٢٠٢ ,١٩٦ ,١٩٥ ,١٨٢‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﺮ ﻟﻌﺎﺟﻠﺔ ‪٨٥‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﻌﻴﺎ‪٩٣ 7$‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪,٣٧ ,٣٢ ,٢٥ ,٢٣ ,٢٢ ,٢١ ,١٣‬‬ ‫‪,٨٩ ,٨٨ ,٨٧ ,٨٠ ,٦٣ ,٥٨ ,٣٩ ,٣٨‬‬ ‫‪,٩٨ ,٩٧ ,٩٦ ,٩٥ ,٩٣ ,٩٢ ,٩١ ,٩٠‬‬ ‫‪,١٠٥ ,١٠٤ ,١٠٣ ,١٠١ ,١٠٠ ,٩٩‬‬ ‫‪,١٢٨ ,١٢٤ ,١٢٠ ,١١٠ ,١٠٩ ,١٠٧‬‬ ‫‪,١٥٢ ,١٤٤ ,١٣٤ ,١٣٣ ,١٣١ ,١٢٩‬‬ ‫‪,١٧٢ ,١٦٩ ,١٦٥ ,١٥٦ ,١٥٥ ,١٥٤‬‬ ‫‪,١٩٣ ,١٨٣ ,١٨١ ,١٨٠ ,١٧٤ ,١٧٣‬‬ ‫‪,٢١١ ,٢٠٤ ,٢٠٢ ,٢٠١ ,١٩٦ ,١٩٥‬‬ ‫‪٢٤٢‬‬

‫‪٢٢٤ ,٢٢١ ,٢١٥ ,٢١٣‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻄﺎ‪$‬ﺋﺔ ‪٩٥‬‬ ‫ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﻟﻌﺎﺟﻠﺔ ‪٩٨‬‬ ‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ ‪,٩٨ ,٩٤ ,٩٢ ,٨٩ ,٦٠ ,١٨ ,١٤‬‬ ‫‪٢٢٨ ,٢١٧ ,٢٠١ ,١٩٩ ,١٥٦ ,١١١‬‬ ‫ﻟﺘﻘﻴﻴﻤﺎ ﻟﺬﺗﻴﺔ ‪٢٠٢‬‬ ‫ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻹ‪$%‬ﻳﺔ >ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ‪١٥٠‬‬ ‫ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻟﺜﺎﺑﺘﺔ ‪١٣٨‬‬ ‫ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺒﺎﺷﺮ ‪١٤٦ ,١٤٠ ,١٣٩ ,١٣٨‬‬ ‫ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﳌﺘﻐﻴﺮ ‪١٣٩‬‬ ‫ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻏﻴﺮ ﳌﺒﺎﺷﺮ ‪١٤٦ ,١٣٩ ,١٣٨‬‬ ‫ﻟﺘﻼ‪/8Ø‬ﳌﻄﺎﺑﻘﺔ ‪٤٧‬‬ ‫ﻟﺘﻨﺒﻴﻪ‪ /‬ﻹﻧﺬ‪٤٨ $‬‬ ‫ﻟﺘﻮﺟﺪ ‪,١٧٨ ,١٧٧ ,١٣٣ ,٥٩ ,٢٨ ,٢٥‬‬ ‫‪,١٨٤ ,١٨٣ ,١٨٢ ,١٨١ ,١٨٠ ,١٧٩‬‬ ‫‪,١٩١ ,١٨٩ ,١٨٨ ,١٨٧ ,١٨٦ ,١٨٥‬‬ ‫‪٢٢٣ ,١٩٧‬‬ ‫ﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ‪١٧٢ ,٥١ ,٤٩ ,٤٤ ,٣٩ ,١٢‬‬ ‫ﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ‪٢٢‬‬ ‫ﻟﺜﻘﺎﻓﻲ ‪٣٢‬‬ ‫ﳊﺎﻟﺔ ‪,٤٦ ,٤٥ ,٤٤ ,٤٣ ,٤٢ ,٤١ ,٣٨ ,٢٣‬‬ ‫‪,٦٣ ,٦٢ ,٦٠ ,٥٥ ,٥٠ ,٤٩ ,٤٨ ,٤٧‬‬ ‫‪,٨٥ ,٨٠ ,٧٩ ,٧٦ ,٧٤ ,٧٢ ,٧٠ ,٦٩‬‬ ‫‪,١٠٨ ,١٠٤ ,١٠٠ ,٩٨ ,٩٦ ,٩٤ ,٩١‬‬ ‫‪,١١٩ ,١١٧ ,١١٦ ,١١٥ ,١١٢ ,١١١‬‬ ‫‪,١٥٣ ,١٤٧ ,١٤٦ ,١٣٨ ,١٣٤ ,١٢٠‬‬ ‫‪,٢٠١ ,١٩٥ ,١٨٨ ,١٧٢ ,١٧١ ,١٦٩‬‬ ‫‪,٢١٨ ,٢١٦ ,٢١٢ ,٢٠٩ ,٢٠٣ ,٢٠٢‬‬ ‫‪٢٣٧ ,٢٣٣ ,٢٣٢ ,٢٢٧ ,٢٢١‬‬ ‫ﳊﺎﻟﺔ ﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﳌﻮﺛﻮ ‪٩٨‬‬ ‫ﳊﺎﻟﺔ ﳌﺮﺟﻌﻴﺔ ‪١١٢‬‬ ‫ﳊﻞ >&ﻋﺎ‪ %‬ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ‪٥٠ ,٤٧‬‬ ‫ﳊﻠﻮ‪ X‬ﻟﺒﺪﻳﻠﺔ ‪,٦٣ ,٥٨ ,٥٧ ,٥٥ ,٤٦‬‬ ‫‪١٠٤ ,٦٥‬‬ ‫ﳋﺪﻣﺎ >ﳉﻮ‪١٣ ,٩ %‬‬ ‫ﳋﺼﺎﺋﺺ ‪٨٣ ,٧٨ ,٧٧ ,٧٣‬‬ ‫ﳋﺼﻮﺻﻴﺔ ‪٢٢٣ ,٢١٤ ,١٩١ ,١٨٦ ,١٨١‬‬ ‫ﳋﺼﻮﺻﻴﺔ ‪ >/‬ﻟﺴﺮﻳﺔ ‪١٨١‬‬ ‫ﳋﻄﺄ ﳌﻌﺮ>{ ‪,٢١٦ ,٢١٢ ,٩٣ ,٦٢ ,٥٨ ,٥٥‬‬ ‫‪٢٢٨ ,٢٢٧ ,٢١٩ ,٢١٨‬‬ ‫ﳋﻄﺮ ‪,١٦٦ ,١٦٤ ,١٦٣ ,١٥٢ ,١٠٥ ,٩٥ ,٩٤‬‬ ‫‪١٦٨ ,١٦٧‬‬ ‫ﳋﻄﻮ‪ â‬ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪٧٢‬‬ ‫ﻟﺮ‪Ø‬ﻳﺔ ‪٢٣١ ,٢٠‬‬ ‫ﻟﺮﺳﻮ‪ 8‬ﻟﺼﻮ‪$‬ﻳﺔ ‪١٤٧‬‬ ‫ﻟﺴﺮﻳﺔ ‪٢٠١ ,١٩١ ,١٨١ ,٣٩‬‬ ‫ﻟﺴﻌﺮ ﳉﺎ‪١٤٨ 7$‬‬ ‫ﻟﺴﻼﻣﺔ ‪٢٢٣ ,١٩١ ,١٨١‬‬ ‫ﻟﺸﻬﺎ‪ %‬ﻟﺘﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ‪,٢٠٧ ,٣٤ ,١٠ ,٥‬‬ ‫‪٢١١ ,٢٠٩ ,٢٠٨‬‬

‫*‪‚6{C¡CCG‬‬ ‫ﻟﺼﻨﻒ ‪٩٤ ,٩٢‬‬ ‫ﻟﻌﺎﺋﺪ ﳌﺴﺘﻬﺪ{ ‪١٤٨‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻖ ‪٧٦ ,٧٣‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ‪,٢١ ,١٩ ,١٧ ,١٥ ,١٤ ,١٣ ,١١‬‬ ‫‪,٣٤ ,٣٢ ,٣١ ,٢٩ ,٢٨ ,٢٧ ,٢٦ ,٢٤‬‬ ‫‪,٦٥ ,٥٨ ,٥٢ ,٥١ ,٤٦ ,٣٨ ,٣٦ ,٣٥‬‬ ‫‪,٩٠ ,٨٥ ,٨٣ ,٨٢ ,٨١ ,٧٥ ,٧٣ ,٧٠‬‬ ‫‪,١١٧ ,١١٦ ,١١٣ ,١٠٣ ,٩٧ ,٩٣‬‬ ‫‪,١٣٥ ,١٣٣ ,١٢٨ ,١٢٧ ,١٢٦ ,١٢٤‬‬ ‫‪,١٥٥ ,١٥٤ ,١٥٠ ,١٤٧ ,١٤٣ ,١٤٢‬‬ ‫‪,١٨٦ ,١٨٠ ,١٧١ ,١٦٠ ,١٥٩ ,١٥٨‬‬ ‫‪,١٩٤ ,١٩٣ ,١٩٢ ,١٩١ ,١٨٩ ,١٨٧‬‬ ‫‪,٢٠١ ,٢٠٠ ,١٩٩ ,١٩٨ ,١٩٦ ,١٩٥‬‬ ‫‪٢١١ ,٢٠٨ ,٢٠٧ ,٢٠٥ ,٢٠٣ ,٢٠٢‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻴﻞ ‪,٢٣ ,١٩ ,١٨ ,١٧ ,١٦ ,١٤ ,١٣ ,١١‬‬ ‫‪,٦٣ ,٤٤ ,٣٧ ,٣٦ ,٣٢ ,٢٨ ,٢٥ ,٢٤‬‬ ‫‪,١٢١ ,١١٦ ,١١٥ ,١٠٣ ,٩٣ ,٩١‬‬ ‫‪,١٢٨ ,١٢٧ ,١٢٦ ,١٢٥ ,١٢٤ ,١٢٣‬‬ ‫‪,١٣٤ ,١٣٣ ,١٣٢ ,١٣١ ,١٣٠ ,١٢٩‬‬ ‫‪,١٥٧ ,١٥٥ ,١٥٤ ,١٥٣ ,١٣٦ ,١٣٥‬‬ ‫‪,١٧٩ ,١٧٨ ,١٧٧ ,١٧٥ ,١٦٧ ,١٦٠‬‬ ‫‪,١٩١ ,١٨٩ ,١٨٧ ,١٨٦ ,١٨٤ ,١٨٢‬‬ ‫‪,١٩٧ ,١٩٦ ,١٩٥ ,١٩٤ ,١٩٣‬‬ ‫‪,٢١٣ ,٢٠٣ ,٢٠٢ ,٢٠٠ ,١٩٩ ,١٩٨‬‬ ‫‪٢٢٨ ,٢٢٠‬‬ ‫ﻟﻌﻨﻮﻧﺔ ‪٧٧‬‬

‫ﻟﻌﻮ‪& %‬ﻟﻰ ﻟﻨﻈﺎ‪ 8‬ﻟﻴﺪ>‪/) 7‬ﺳﺎﺳﻪ‬ ‫>‪$‬ﻗﻲ( ‪١٦٩‬‬ ‫ﻟﻔﺌﺔ ‪٦٠ ,٥٠ ,٤٩‬‬ ‫ﻟﻘﺒﻮ‪,١٨٣ ,١٥٧ ,١١٢ ,٩٤ ,٩٢ ,٤٨ ,٥ X‬‬ ‫‪٢٠٤ ,١٩٦ ,١٩٥‬‬ ‫ﻟﻘﺴﻢ ﻷﻣﻨﻲ ‪,٢٠٠ ,١٩٩ ,١٩٧ ,١٩٣‬‬ ‫‪٢٠٢‬‬ ‫ﻟﻘﻮﻋﺪ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪٢٠٩ ,٨٢ ,٨٠ ,٧٩‬‬ ‫ﻟﻘﻮﻋﺪ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﺘﺮﻛﻴﺐ ‪٨٢ ,٧٩‬‬ ‫ﻟﻜﺎ‪$‬ﺛﺔ ‪,١٦٧ ,١٦٥ ,١٦٤ ,١٦٣ ,٧٢ ,٣٧‬‬ ‫‪١٧٤ ,١٧٣‬‬ ‫ﻟﻜﺸﻒ ‪,١٨٤ ,١٨٣ ,١٥٤ ,٦٠ ,٥٢ ,٤٦‬‬ ‫‪٢٠٤ ,١٨٧‬‬ ‫ﳌﺆﺳﺴﺔ ﻷ>‪$‬ﺑﻴﺔ ﻹ‪ $%‬ﳉﻮ‪١٨ ,١٧ %‬‬ ‫¬ﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ‪,١٥٤ ,٨٩‬‬ ‫‪٢١٩ ,٢١٢ ,١٩٦ ,١٩٥‬‬ ‫ﶈﺎﺳﺒﺔ ‪,١٤٥ ,١٤٢ ,١٤٠ ,١٣٩ ,١٣٨ ,٧٣‬‬ ‫‪٢٣٧ ,١٦٧ ,١٤٨ ,١٤٧ ,١٤٦‬‬

‫ﶈﺎﻛﺎ ‪ >/ ،‬ﳕﺎ¦` ﲢﺪﻳﺪ ﻟﺘﻮﺟﻬﺎ‪،‬‬ ‫ﻟﺘﺤﺪﻳﺪ ‪١٥١‬‬ ‫­ﺎﻃﺮ ﻟﻬﺬ| ﳌﻮﺟﻮ‪١٦٨ %‬‬ ‫ﳌﺪﻳﺮ ﳌﺎﻟﻲ ‪١٤٩ ,١٤٨ ,١٤٣‬‬ ‫ﳌﺮﺟﻌﺔ ‪١٧٣ ,١٣٤ ,١٣٣ ,١٢٦ ,١٠٩ ,٥‬‬ ‫ﳌﺮﻗﺒﺔ ‪,١٢٦ ,١٠٣ ,٧٠ ,٥١ ,٤٩ ,٤٥ ,٤٤‬‬ ‫‪,١٨٠ ,١٦١ ,١٦٠ ,١٥٧ ,١٣٣‬‬

‫‪١٨٧ ,١٨١‬‬ ‫ﳌﺰ>‪,١٥٦ ,١٢٣ ,١٢١ ,١٩ ,١٧ ,١٤ ,١٣ %‬‬ ‫‪١٩٩ ,١٨٣ ,١٧٨ ,١٧٥ ,١٦٠‬‬ ‫ﳌﺴﺘﺨﺪ‪,٤٨ ,٤٧ ,٤٥ ,٤٤ ,٤٢ ,٢٥ ,١١ 8‬‬ ‫‪,٩٧ ,٧٧ ,٦٠ ,٥٧ ,٥٢ ,٥١ ,٥٠ ,٤٩‬‬ ‫‪,١١٨ ,١١٧ ,١١٥ ,١١١ ,١٠٧ ,١٠٥‬‬ ‫‪,١٢٧ ,١٢٦ ,١٢٣ ,١٢١ ,١٢٠ ,١١٩‬‬ ‫‪,١٩٩ ,١٨٣ ,١٥٨ ,١٣٧ ,١٣٣ ,١٢٩‬‬ ‫‪٢٣٣ ,٢٢٤ ,٢٢٣ ,٢١٥ ,٢١٤ ,٢٠٣‬‬ ‫ﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ‪,٤٢ ,٤١ ,٣٨ ,٣٥ ,٣٣ ,٢٨ ,٦‬‬ ‫‪,٦٠ ,٥٣ ,٥١ ,٥٠ ,٤٨ ,٤٦ ,٤٥ ,٤٣‬‬ ‫‪,٩٠ ,٨٨ ,٨٤ ,٧٧ ,٧٤ ,٧١ ,٦٩ ,٦٣‬‬ ‫‪,١١١ ,١١٠ ,١٠٧ ,١٠٤ ,٩٨ ,٩٥‬‬ ‫‪,١١٩ ,١١٧ ,١١٦ ,١١٥ ,١١٣ ,١١٢‬‬ ‫‪,١٣٣ ,١٣٠ ,١٢٧ ,١٢٤ ,١٢١ ,١٢٠‬‬ ‫‪,١٥٨ ,١٥٧ ,١٤٩ ,١٤٧ ,١٤١ ,١٣٧‬‬ ‫‪٢٢٦ ,٢١٨ ,٢١٦ ,٢١٢ ,٢٠٤ ,٢٠١‬‬ ‫ﳌﺸﻜﻠﺔ ‪,٥٥ ,٥٠ ,٤٨ ,٤٧ ,٤٥ ,٤٣ ,٣٩ ,٣٨‬‬ ‫‪,٦٤ ,٦٣ ,٦٢ ,٦١ ,٦٠ ,٥٩ ,٥٨ ,٥٧‬‬ ‫‪,١٨٤ ,١٨١ ,١٢١ ,٩٣ ,٨٩ ,٦٦ ,٦٥‬‬ ‫‪,٢١٩ ,٢١٨ ,٢١٦ ,٢١٢ ,٢٠٤ ,١٩٥‬‬ ‫‪٢٣٣ ,٢٢٨ ,٢٢٧‬‬ ‫ﳌﻌﺎﻫﺪ ‪٢٠٩ ,٢٠٦ ,٢٠٥‬‬ ‫ﳌﻜﺎﳌﺎ ‪,١٢١ ,١٢٠ ,١١٩ ,١١٨ ,١١٦ ,٤٥‬‬ ‫‪٢٣٣ ,٢٣٢ ,٢٣١‬‬ ‫ﳌﻨﻈﻤﺔ >ﻟﺴﻴﺎﺳﺎ ‪٢٠ ,١٣ ,٩‬‬ ‫ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ‪,١٣٧ ,١٢٥ ,١٢٤ ,٩٠ ,٧٩ ,٣٧ ,٢٢‬‬ ‫‪,١٤٥ ,١٤٤ ,١٤٢ ,١٤١ ,١٤٠‬‬ ‫‪١٩١ ,١٥٦‬‬ ‫ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻟﺘﺮﻛﻤﻴﺔ ‪١٤٤‬‬ ‫ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ﻣﻦ ﻟﺼﻔﺮ ‪١٤٤‬‬ ‫ﻟﻨﻀﺞ ‪٢١١ ,١٩ ,١٨ ,١٧‬‬ ‫ﻟﻮﺛﺎﺋﻖ ‪,١٢٠ ,٩٦ ,٨٢ ,٧٧ ,٧٤ ,٧٣ ,٧٠ ,٤٩‬‬ ‫‪٢٣٣ ,١٣٢ ,١٣١ ,١٢٥‬‬ ‫ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪,٤٤ ,٤٣ ,٤٢ ,٤١ ,٣٨ ,٣٧ ,٢٥ ,١٠ ,٩‬‬ ‫‪,٥٢ ,٥١ ,٥٠ ,٤٩ ,٤٨ ,٤٧ ,٤٦ ,٤٥‬‬ ‫‪,٦٣ ,٦٢ ,٦٠ ,٥٨ ,٥٧ ,٥٦ ,٥٥ ,٥٣‬‬ ‫‪,٨١ ,٧٨ ,٧٧ ,٧٤ ,٧١ ,٦٦ ,٦٥ ,٦٤‬‬ ‫‪,١٢١ ,١٢٠ ,١١٩ ,١١٨ ,١١٥ ,٩٩‬‬ ‫‪,١٥٤ ,١٣٥ ,١٣٣ ,١٢٨ ,١٢٧ ,١٢٤‬‬ ‫‪,١٨٣ ,١٨٢ ,١٨١ ,١٧١ ,١٦٨ ,١٥٩‬‬ ‫‪,٢٠٣ ,٢٠١ ,١٩٥ ,١٨٩ ,١٨٥ ,١٨٤‬‬ ‫‪٢٣٢ ,٢٢٤ ,٢٠٧‬‬ ‫‪/‬ﻣﻦ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪,١٩٣ ,١٩٢ ,١٩١ ,١٨٢‬‬ ‫‪٢٠٢ ,٢٠٠ ,١٩٩ ,١٩٦ ,١٩٥ ,١٩٤‬‬ ‫‪/‬ﻧﻮ‪ °‬ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪١٤٠ ,١٣٩‬‬ ‫‪/‬ﻫﺪ{ ‪,٢٩ ,٢٦ ,٢٤ ,٢٣ ,٢١ ,٢٠ ,١٣ ,١١‬‬ ‫‪,٦٩ ,٦٤ ,٥٢ ,٤٠ ,٣٩ ,٣٧ ,٣٢ ,٣١‬‬ ‫‪,١٦٣ ,١٤٧ ,١٤٣ ,١٣٧ ,١٣٤ ,١٠٧‬‬ ‫‪١٨٩ ,١٨٧ ,١٨٣ ,١٧٣‬‬ ‫ ﻳﺘﻴﻞ ‪,٢٨ ,١٣ ,١٢ ,١١ ,١٠ ,٩ ,٨ ,٦ ,٥ ,٤‬‬ ‫‪,٤٠ ,٣٨ ,٣٧ ,٣٥ ,٣٤ ,٣٣ ,٣١ ,٢٩‬‬ ‫‪٢٤٣‬‬

‫‪,٢٠٨ ,٢٠٧ ,٢٠٦ ,٢٠٥ ,١٩١ ,١٢٠‬‬ ‫‪٢٣٩ ,٢٣٧ ,٢٣٣ ,٢١١ ,٢١٠‬‬

‫*‬ ‫ﺑﺎﺗﻔﺎﻗﻴﺔ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ‪٤٦‬‬ ‫‪5‬ﻘﻨﻲ ‪١٨٧‬‬ ‫ﺑﺮ` ﳌﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘ ‪5‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﻐﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ ‪٩٥ ,٩٠‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ‪,٩١‬‬ ‫‪١٨١‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﲢﺴﲔ ﳋﺪﻣﺔ ‪١٣٥ ,١٢٦ ,١٢٤‬‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﳋﺪﻣﺔ ‪١٣٤‬‬ ‫ﺑﻄﺎﻗﺔ ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﳌﺘﻮŸﻧﺔ ‪٢١‬‬ ‫ﲟﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ‪١٥٩ ,٢١‬‬ ‫ﺑﻨﺎ† ‪,٢٠٧ ,١٦٩ ,١٠٥ ,٩٧ ,٩١ ,٣٥ ,٢٠ ,١٦‬‬ ‫‪٢٢٩ ,٢١٧‬‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ ﺧﺘﺒﺎ‪١١٤ ,١١٢ ,١٠٤ $‬‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ ﻻﺧﺘﺒﺎ‪١٠٤ ,٦١ $‬‬ ‫ﻹﻧﺘﺎ` ‪١٠٤‬‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﺑﻴﺌﺔ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ‪١٠٤ ,٦٦ ,٦٤ ,٦٢‬‬ ‫ﺑﻴﺎ‪ 0‬ﻣﻬﻤﺔ ‪٢٠‬‬

‫‬ ‫ﺗﺄﺛﻴﺮ ‪,٦٤ ,٦٠ ,٥٨ ,٤٨ ,٤٤ ,٣٨ ,٢٣ ,١٣ ,١١‬‬ ‫‪,٩٧ ,٩٥ ,٩٤ ,٩١ ,٨٧ ,٨٥ ,٧٤ ,٧١‬‬ ‫‪,١٦٣ ,١٦٠ ,١٥٢ ,١٢٨ ,١٢٠ ,٩٨‬‬ ‫‪,٢٢٤ ,١٩٧ ,١٩٥ ,١٨٢ ,١٦٦ ,١٦٤‬‬ ‫‪٢٣٧ ,٢٢٦‬‬ ‫ﺗﺜﺒﻴﺖ ‪١٧٢ ,١٦٤ ,١٠٥ ,١٠٤‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ‪/‬ﺛﺮ ﻓﺸﻞ ﳌﻜﻮﻧﺎ ‪,١٨٥ ,١٨٣‬‬ ‫‪١٨٨‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺛﺮ ‪٨٢ ,٦٠‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﻷﺧﻄﺎ‪١٦٨ ,١٦٧ $‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﻧﻘﻄﺎ‪ °‬ﳋﺪﻣﺔ ‪١٨٨ ,١٨٧ ,٥٩‬‬ ‫ﲢﻠﻴﻞ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻟﻌﻤﻞ ‪١٦٦‬‬ ‫ﺗﺴﺠﻴﻞ ﳌﻜﺎﳌﺎ ‪١١٩‬‬ ‫ﺗﺴﻠﻴﻢ ﳋﺪﻣ ‪ä‬ﺔ ‪٣٦‬‬ ‫ﺗﺼﻨﻴﻒ ‪,١٩٤ ,١٧٢ ,٨٠ ,٦٠ ,٤٩ ,٤٧ ,٣٨‬‬ ‫‪٢٢٥ ,٢١٥ ,٢٠١ ,١٩٥‬‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪,٤٦ ,٤٥ ,٤٠ ,٣٨ ,٣٥ ,٢٧ ,٢٢ ,٢١‬‬ ‫‪,٨٢ ,٧٦ ,٧٢ ,٦٨ ,٦٧ ,٦٦ ,٥٠ ,٤٨‬‬ ‫‪,٩٨ ,٩١ ,٩٠ ,٨٨ ,٨٥ ,٨٤ ,٨٣‬‬ ‫‪,١١١ ,١٠٩ ,١٠٧ ,١٠٥ ,١٠٠ ,٩٩‬‬ ‫‪,١٤٢ ,١٣٧ ,١٣٦ ,١٣٣ ,١٣١ ,١١٢‬‬ ‫‪,١٦٦ ,١٥٩ ,١٥٤ ,١٥٣ ,١٥٢ ,١٤٣‬‬ ‫‪,١٨٤ ,١٨٣ ,١٧٥ ,١٧٣ ,١٧١ ,١٦٧‬‬ ‫‪,١٩٦ ,١٩٤ ,١٨٩ ,١٨٨ ,١٨٧ ,١٨٥‬‬ ‫‪,٢١١ ,٢٠٤ ,٢٠٢ ,٢٠١ ,٢٠٠ ,١٩٩‬‬ ‫‪٢٢٨ ,٢١٧‬‬ ‫ﺗﻌﺮﻳﻒ ‪,٣٥ ,٣٢ ,٢٧ ,٢٤ ,٢١ ,٢٠ ,١٧ ,١١‬‬ ‫‪,٧٠ ,٦٥ ,٦٤ ,٦٠ ,٥٩ ,٥٦ ,٥٥ ,٤١‬‬

‫*‪‚6{C¡CCG‬‬ ‫‪,١٠٤ ,٩٦ ,٩٣ ,٧٧ ,٧٦ ,٧٥ ,٧٣‬‬ ‫‪,١٢٧ ,١٢٦ ,١٢٤ ,١١٣ ,١١٢ ,١١١‬‬ ‫‪,١٣٩ ,١٣٥ ,١٣٣ ,١٣٠ ,١٢٩ ,١٢٨‬‬ ‫‪,١٨١ ,١٥٤ ,١٤٨ ,١٤٧ ,١٤٣ ,١٤١‬‬ ‫‪,١٩٤ ,١٨٩ ,١٨٨ ,١٨٦ ,١٨٣ ,١٨٢‬‬ ‫‪,٢٠٠ ,١٩٩ ,١٩٨ ,١٩٧ ,١٩٦ ,١٩٥‬‬ ‫‪,٢١٥ ,٢١٤ ,٢١٢ ,٢٠٨ ,٢٠٣ ,٢٠١‬‬ ‫‪٢٢٦ ,٢٢٥ ,٢٢٣ ,٢١٨‬‬ ‫ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺣﺠﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ‪١٥٦ ,١٥٢ ,١٥١‬‬ ‫ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﳋﻄﺄ ‪١١٩‬‬ ‫ﺗﻘﺎ‪$‬ﻳﺮ ﻟﻌﻤﻴﻞ ‪١٣٣‬‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ‪,٨٤ ,٧٦ ,٦٢ ,٦١ ,٥٢ ,٣٨ ,١٩ ,١٣‬‬ ‫‪,١١٥ ,١١٤ ,١٠١ ,٩٨ ,٩٦ ,٩٤ ,٨٩‬‬ ‫‪,١٦٧ ,١٦٤ ,١٦٣ ,١٦٠ ,١٥٦ ,١٤٤‬‬ ‫‪,٢٠٢ ,٢٠١ ,١٨٠ ,١٧٤ ,١٧١ ,١٦٨‬‬ ‫‪,٢٢٠ ,٢١٧ ,٢١١ ,٢٠٦ ,٢٠٤‬‬ ‫‪٢٣٤ ,٢٢٨‬‬ ‫ﺗﻘﻴﻴﻢ ﳋﻄﺮ ‪١٦٧ ,١٦٤‬‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻷ‪ >%‬ﻟﻼŸﻣﺔ ‪١٥٠‬‬ ‫ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻟﺘﺸﻐﻴﻞ ‪١٣٩‬‬ ‫ﺗﻮŸﻳﻊ ‪,١٠٩ ,١٠٨ ,١٠٧ ,٩٦ ,٩٥ ,٨٣ ,٥١‬‬ ‫‪٢٣١ ,٢٠٠ ,١١٨ ,١١٣‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﳋﺪﻣﺔ ‪,١٢٧ ,١١١ ,٥٥ ,٤٠ ,٣٧‬‬ ‫‪٢٣٨ ,١٥٤‬‬ ‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺧﻴﺎ‪١٦٩ $‬‬

‫"‬ ‫ﺟﺪ>‪ X‬ﻹﺻﺪ‪١١١ ,١١٠ $‬‬ ‫ﺟﻮ‪,٢٠ ,١٩ ,١٧ ,١٦ ,١٥ ,١٤ ,١٣ ,١١ ,٦ %‬‬ ‫‪,٤١ ,٣٢ ,٣١ ,٢٩ ,٢٨ ,٢٧ ,٢٤ ,٢٢‬‬ ‫‪,٦٤ ,٥٩ ,٥٧ ,٥٦ ,٥١ ,٤٩ ,٤٦ ,٤٥‬‬ ‫‪,١١٠ ,١٠٣ ,١٠٠ ,٩٨ ,٨٩ ,٨٣‬‬ ‫‪,١٢٩ ,١٢٨ ,١٢٦ ,١٢٤ ,١٢٣ ,١١١‬‬ ‫‪,١٧٣ ,١٥٩ ,١٥٥ ,١٤٢ ,١٣٧ ,١٣٢‬‬ ‫‪,٢١٣ ,٢١١ ,٢٠٥ ,١٩١ ,١٨٤ ,١٧٧‬‬ ‫‪٢٣٨ ,٢٣٧ ,٢٣٤ ,٢٣٠ ,٢٢٠ ,٢١٨‬‬

‫‪s‬‬ ‫ﺣﺎﺳﻮž ﻣﺮﻛﺰ‪٢٨ 7‬‬ ‫ﺣﺎﻟﺘﻬﺎ ‪١٨٣ ,٧٥ ,٦٩‬‬ ‫ﺣﺠﻢ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ‪١٥٧ ,١٥٦ ,١٥٢ ,١٥١‬‬ ‫ﺣﻼ ‪ ,‬ﺑﺪﻳﻼ ‪٥٠ ,‬‬

‫‪Î‬‬ ‫ﺧﻄﺔ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪,١٧٢ ,١٧١ ,١٦٤ °‬‬ ‫‪١٧٤ ,١٧٣‬‬ ‫ﺧﻄﺔ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪,١٥٨ ,١٥٦ ,١٥٥ ,١٥١‬‬ ‫‪٢٢٠ ,٢١٢ ,١٥٩‬‬ ‫ﺧﻄﺔ ﻟﺘﺮﺟﻊ ‪١١١‬‬ ‫ﺧﻄﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ‪٩٤‬‬

‫ﺧﻄﺔ ﺗﻮﻓﻴﺮ ‪١٨٤ ,١٨١‬‬ ‫ﺧﻄﺔ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ‪,١٣٢ ,١٢٤ ,٦٤‬‬ ‫‪٢٢٠ ,٢١٣‬‬ ‫ﺧﻂ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻷ>‪٥٢ ,٤٤ X‬‬ ‫ﺧﻂ ﳌﺴﺎﻋﺪ ﻟﺜﺎﻧﻲ ‪١١٦ ,٤٤‬‬ ‫ﺧﻄﺄ ﻣﻌﺮ>{ ‪,٢١٥ ,١٠٤ ,٩٤ ,٧١ ,٦١ ,٣٨‬‬ ‫‪٢٢٨ ,٢٢٤ ,٢١٨‬‬ ‫ﺧﻄﻂ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪١٧٣ ,١٧٢ °‬‬ ‫ﺧﻄﻂ ﻷﻣﻦ ‪٢٠٢ ,١٩٩‬‬ ‫ﺧﻄﻂ ﻟﺘﺮﺟﻊ ‪١١١ ,١١٠ ,٩٧‬‬ ‫ﺧﻄﻂ ﻟﻄﻮ‪١١٢ ï$‬‬ ‫ﺧﻄﻂ ﺟﻮ‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ‪١٢٣‬‬

‫ ‬ ‫‪%‬ﺋﺮ ‪%‬ﻣﻴﻨﺞ ﻟﻠﺠﻮ‪١٥ %‬‬ ‫‪$%‬ﺟﺔ ﺳﺘﻌﺠﺎ‪٤٢ X‬‬ ‫‪$%‬ﺟﺔ ﻻﺳﺘﻌﺠﺎ‪,٦٠ ,٤٩ ,٤٣ ,٤٢ X‬‬ ‫‪٢٢١ ,٢١٣‬‬ ‫‪%‬ﻋﻢ ﳋﺪﻣﺔ ‪٢٠٨ ,١٣٣ ,٣٧ ,٣٦‬‬ ‫‪ $>%‬ﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ‪٤٧‬‬ ‫‪ $>%‬ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪٨٧‬‬ ‫‪ $>%‬ﺣﻴﺎ ‪,١٠٩ ,١٠٦ ,٨٠ ,٧٥ ,٦٠ ,٢٢‬‬ ‫‪١٨٣ ,١١٠‬‬ ‫‪ $>%‬ﺣﻴﺎ ﳌﻨﺘﺞ ‪١١٠ ,٨٠ ,٧٥‬‬

‫ﺷﻬﺎ‪ %‬ﻹ‪ $%‬ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪٢٠٦‬‬ ‫ﺷﻬﺎ‪ %‬ﳌﺪﻳﺮ ‪٣٤‬‬ ‫ﺷﻬﺎ‪ %‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ‪٢١١ ,٢٠٧ ,٢٠٦ ,٣٤‬‬ ‫ﺷﻬﺎ‪ %‬ﳌﻤﺎ‪$‬ﺳﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺎ‬ ‫ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪٢١١ ,٢٠٦‬‬ ‫ﺷﻬﺎ‪ %‬ﺗﺄﺳﻴﺴﻴﺔ ﻓﻲ &‪ $%‬ﺗﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪٢٠٦‬‬

‫‪Á‬‬ ‫ﻃﺮ >ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ‪١٤٤‬‬ ‫ﻃﺮﻳﻘﺔ ﻻﻧﻔﺠﺎ‪ $‬ﻟﻜﺒﻴﺮ ‪١١٣‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪,٦١ ,٥٨ ,٥٧ ,٥٠ ,٤٢ ,٣٨‬‬ ‫‪,١٢٠ ,٩٤ ,٩٣ ,٩٢ ,٨٩ ,٦٣ ,٦٢‬‬ ‫‪٢٢٨ ,٢٠١ ,١٩٦ ,١٩٥‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪٤٩ ,٤٢‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ ‪,١٩٥ ,٨١ ,٧٠ ,٥٨ ,٥٥ ,٢٥‬‬ ‫‪٢٢٨ ,٢٢٧ ,٢٢٤ ,٢١٧ ,٢١٥‬‬ ‫ﻃﻠﺐ ﺧﺪﻣﺔ ‪١٢١ ,٤٢‬‬ ‫ﻃﻠﺒﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪,٦٧ ,٦٥ ,٦٤ ,٥٧ ,٥٦ ,٢٥‬‬ ‫‪,٩٦ ,٩٣ ,٩٢ ,٩٠ ,٨٨ ,٨٥ ,٨٢ ,٧١‬‬ ‫‪,٢٢١ ,٢١٥ ,٢١٣ ,١١٠ ,١٠٣ ,٩٨‬‬ ‫‪٢٢٧ ,٢٢٥ ,٢٢٤‬‬ ‫ﻃﻠﺒﺎ ﳋﺪﻣﺔ ‪١٢٠ ,٩٣ ,٤٢ ,٤١‬‬

‫·‬

‫‬ ‫‪$‬ﻗﻢ ﻋﻨﺼﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪٧٧‬‬ ‫‪$‬ﻗﻢ ﻣﺮﺟﻌﻲ ﻟﻠﻌﻄﻞ ‪٤٨‬‬

‫‪0‬‬

‫ﻋﺎﻣﻠﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪٢٧‬‬ ‫ﻋﻘﻮ‪ %‬ﻟﺘﻮ‪$‬ﻳﺪ ﳋﺎ‪$‬ﺟﻴﺔ ‪,١٢٥ ,١٢٤ ,١٢٣‬‬ ‫‪٢٠٢ ,٢٠٠ ,١٣٦ ,١٣٢‬‬ ‫ﻋﻼﻗﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪٧٥‬‬

‫ﻋﻤﻞ ﳕﺎ¦` ‪ -‬ﺳﺘﺨﺪ‪ 8‬ﳕﺎ¦` ﲢﻠﻴﻠﻴﺔ‪،‬‬ ‫‪ >/‬ﳕﺎ¦` ‪١٥١‬‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎ ‪,٣١ ,٢٩ ,٢٨ ,٢٦ ,١٩ ,١٥ ,١٣ ,١١‬‬

‫Ÿﻣﻦ ﳊﻞ ‪٥١‬‬

‫‪#‬‬ ‫ﺳﺠﻞ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪٧٨ ,٥٠‬‬ ‫ﺳﺠﻼ ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪٥٧‬‬ ‫ﺳﻌﺮ ﻟﺴﻮ ‪١٤٨‬‬ ‫ﺳﻌﺮ ﻟﻌﻘﺪ ﳌﺘﻔﺎ>‪١٤٨ Ý‬‬ ‫ﺳﻠﻄﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪٨٨‬‬ ‫ﺳﻲ ﺳﻲ ﺗﻲ &ﻳﻪ ‪١١‬‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺔ ‪,١٠٤ ,٦٧ ,٢٤ ,٢٣ ,٢٠ ,١٩ ,١٦‬‬ ‫‪,١٤٧ ,١٤٦ ,١٤٣ ,١٣٢ ,١١٠ ,١٠٨‬‬ ‫‪٢٠٠ ,١٩٩ ,١٩٢ ,١٦٩ ,١٦٦ ,١٤٨‬‬ ‫ﺳﻴﺎﺳﺔ ﻹﺻﺪ‪> $‬ﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟﻪ ‪,١٠٨‬‬ ‫‪١١٠‬‬

‫‪Í‬‬ ‫ﺷﻜﺎ>' ‪٢٢٣ ,٢١٤‬‬ ‫‪٢٤٤‬‬

‫‪,٥٢ ,٤٤ ,٤٣ ,٤٢ ,٤١ ,٣٩ ,٣٨ ,٣٥‬‬ ‫‪,٨٥ ,٨٤ ,٨٣ ,٨٠ ,٧٠ ,٦٩ ,٦٨ ,٦٧‬‬ ‫‪,١٠٣ ,١٠٠ ,٩٧ ,٩٣ ,٩١ ,٨٩ ,٨٨‬‬ ‫‪,١٢٥ ,١٢٤ ,١١٧ ,١١٦ ,١١٥ ,١٠٨‬‬ ‫‪,١٤٤ ,١٤٣ ,١٤٢ ,١٣٥ ,١٣٣ ,١٢٧‬‬ ‫‪,١٦٦ ,١٦٤ ,١٥٤ ,١٥٢ ,١٤٩ ,١٤٨‬‬ ‫‪,١٨٢ ,١٨٠ ,١٧٧ ,١٧٣ ,١٧١ ,١٧٠‬‬ ‫‪,٢١١ ,٢٠٧ ,٢٠٣ ,٢٠٠ ,١٩٧ ,١٩٢‬‬ ‫‪٢٣٣ ,٢٣١ ,٢٣٠ ,٢١٨‬‬ ‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪,٦٧ ,٦١ ,٦٠ ,٥١ ,٣٩‬‬ ‫‪,٧٥ ,٧٤ ,٧٣ ,٧٢ ,٧١ ,٧٠ ,٦٩ ,٦٨‬‬ ‫‪,٨٣ ,٨٢ ,٨١ ,٨٠ ,٧٩ ,٧٨ ,٧٧ ,٧٦‬‬ ‫‪,١٠٩ ,١٠٨ ,١٠٧ ,١٠٦ ,١٠٣ ,٨٥‬‬ ‫‪,١٩٤ ,١٨٥ ,١٢٩ ,١٢٠ ,١١٢ ,١١٠‬‬ ‫‪,٢١٦ ,٢١٥ ,٢١٤ ,٢١٣ ,٢١٢ ,١٩٥‬‬ ‫‪,٢٢٥ ,٢٢٤ ,٢٢٣ ,٢٢١ ,٢١٩ ,٢١٨‬‬ ‫‪٢٣٢ ,٢٢٦‬‬

‫*‪‚6{C¡CCG‬‬ ‫ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪١٤٦ ,١٤٥ ,١٣٩ ,٧٩‬‬ ‫ﻋﻮﻣﻞ ﻟﻨﺠﺎ‪ ¤‬ﳊﺮﺟﺔ ‪,٨٣ ,٦٤ ,٥١ ,٢١‬‬ ‫‪,١٧٣ ,١٥٩ ,١٤٩ ,١٤٨ ,١٣٤ ,١٢١‬‬ ‫‪٢٠٣ ,١٨٧ ,١٧٤‬‬ ‫ﻋﻴﻮž ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ ‪١١٩‬‬

‫‪T‬‬ ‫ﻓﺌﺎ ‪١٣٨ ,٤٩‬‬ ‫ﻓﺘﺮ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪١٨٧ ,١٨٦‬‬ ‫‪%‬ﻋﻢ ‪١١٨‬‬ ‫ﻓﺮﻳﻖ ‪ä‬‬

‫«‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﳋﺪﻣﺔ ‪١٧٨‬‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﻴﺔ ﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ‪١٨٠ ,١٧٨‬‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ $%‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪,٤٦ ,٤١‬‬ ‫‪,٧١ ,٧٠ ,٦٩ ,٦٨ ,٦٣ ,٦١ ,٥٧ ,٤٨‬‬ ‫‪,٨٠ ,٧٨ ,٧٧ ,٧٦ ,٧٥ ,٧٤ ,٧٣ ,٧٢‬‬ ‫‪,٩٤ ,٩٠ ,٨٨ ,٨٥ ,٨٤ ,٨٣ ,٨٢ ,٨١‬‬ ‫‪,١١٢ ,١١١ ,١٠٨ ,١٠٧ ,١٠٦ ,١٠٣‬‬ ‫‪,١٩٦ ,١٩٥ ,١٨٥ ,١٤٤ ,١٢٩ ,١١٣‬‬ ‫‪,٢٢٢ ,٢٢١ ,٢١٥ ,٢١٤ ,٢١٣ ,٢٠١‬‬ ‫‪٢٢٥ ,٢٢٤‬‬ ‫ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪١٠٦‬‬ ‫ ‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ &‪ä $%‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪,١٥٨ ,١٥٤‬‬ ‫‪١٥٩‬‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﻟﺴﻌﺔ ‪٩٠‬‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﳌﺸﻜﻠﺔ ‪٦٣‬‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﺑﻴﺎﻧﺎ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺈ‪ $%‬ﺗﻮﻓﻴﺮ ‪١٨٥‬‬ ‫ﻗﺎﻋﺪ ﻣﻌﺮﻓﺔ ‪١١٩ ,٥٧ ,٥١‬‬ ‫ﻗﺒﻮ‪,١٠٤ ,٩٧ ,٩٤ ,٨٩ ,٨٥ ,٨١ ,٦٠ ,٤٧ X‬‬ ‫‪١٩٥ ,١١٣ ,١١٢‬‬ ‫ﻗﺒﻮ‪ X‬ﻟﻌﻄﻞ >ﺗﺴﺠﻴﻠﻪ ‪٤٧‬‬ ‫ﻗﻀﺎﻳﺎ ﻷﻣﻦ ‪١٨٢‬‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ‪ Ê/$‬ﳌﺎ‪١٤١ ,١٣٩ X‬‬

‫‬ ‫ﻛﺘﺎﻟﻮ` ﳋﺪﻣﺔ ‪,١٣٢ ,١٢٦ ,١٢٤ ,٥٧ ,٥٣‬‬ ‫‪٢٢٩ ,٢١٧ ,١٩٩ ,١٤٥ ,١٣٥ ,١٣٣‬‬ ‫ﻛﻢ ﻟﻌﻤﻞ ‪١٥٧‬‬

‫‪7‬‬ ‫ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻘﺎ ‪١٦٠ ,٢٢‬‬ ‫ﻟﻠﺨﺪﻣﺎ ‪,١٤٦ ,١٢٩ ,١٢٥ ,١٢٤ ,١٤ ,١٣‬‬ ‫‪,١٦٩ ,١٦٦ ,١٥١ ,١٤٩ ,١٤٨ ,١٤٧‬‬ ‫‪,٢٢٨ ,١٩٩ ,١٨٤ ,١٨٠ ,١٧٨ ,١٧٠‬‬ ‫‪٢٣٨ ,٢٣٧‬‬ ‫ﻟﻠﻌﺮﻗﻠﺔ ﳋﻄﻴﺮ ‪١٦٦‬‬

‫<‬

‫ﻣﺆﺷﺮ ‪٢٠٣ ,١٢٤ ,٢١ †%/‬‬ ‫ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪,١٢١ ,٩٩ ,٥٢ ,٢٧ ,٢١ †%‬‬ ‫‪,١٧٤ ,١٤٩ ,١٣٤ ,١٣٢ ,١٢٤‬‬ ‫‪١٩٩ ,١٨٧‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮ ﻷ‪ †%‬ﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‬ ‫‪١٩٩‬‬ ‫ﻣﺎﻟﻚ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪٢٧‬‬ ‫ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﳊﺎﻟﺔ ‪٨٠ ,٧٠‬‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ‪,١٢٤ ,١٢٣‬‬ ‫‪,١٥٧ ,١٣٦ ,١٣١ ,١٣٠ ,١٢٦ ,١٢٥‬‬ ‫‪٢٢٨ ,٢٢٠ ,٢١٧ ,٢١٣ ,١٩٩ ,١٩٨‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻷŸﻣﻨﺔ ﺑﲔ ﻷﻋﻄﺎ‪١٨٤ X‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻷŸﻣﻨﺔ ﺑﲔ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪١٨٤‬‬ ‫‪5‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻷŸﻣﻨﺔ ﺑﲔ >ﻗﺎﺋﻊ ﻷﻧﻈﻤﺔ‬ ‫‪5‬‬ ‫‪١٨٤‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ Ÿﻣﻦ ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ ‪١٨٤‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ Ÿﻣﻨﻲ ﻟﺘﺼﻠﻴﺢ ‪١٨٤‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺲ &‪ $%‬ﺷﻬﺎ‪ %‬ﻳﺘﻴﻞ ‪٢٠٥‬‬ ‫ﻣﺠﻠﺲ ﻻﺳﺘﺸﺎ‪ 7$‬ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ‪,٩٥ ,٩٠‬‬ ‫‪١٠٩ ,١٠٠ ,٩٦‬‬ ‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻟﺪﻋﻢ ‪,٥١ ,٥٠ ,٤٩ ,٤٨‬‬ ‫‪٦٤ ,٥٢‬‬ ‫ﻣﺤﻠﻠﻲ ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪٦٠‬‬ ‫ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪١٠٧ ,١٠٦ ,١٠٣ %‬‬ ‫ﻣﺪ ﻟﺘﺠﺎ>ž ‪١٥٥ ,١٣٣‬‬ ‫ﻣﺪ ﻟﺘﻮﻗﻒ ﻋﻦ ﻟﻌﻤﻞ ‪,١٧٨ ,١٧٧ ,٧٩‬‬ ‫‪٢٢٢ ,١٨٧ ,١٨٦ ,١٨٤‬‬ ‫ﻣﺪ' ﺗﻮﻓﺮ ﳋﺪﻣﺎ ﳌﺘﻮﻗﻌﺔ ‪٩١‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ‪,٨٥ ,٨٤ ,٦٥ ,٥٢ ,٥١ ,٤٧ ,٤٤ ,٤٣ ,٢٧‬‬ ‫‪,١٠٠ ,٩٩ ,٩٥ ,٩٤ ,٩١ ,٨٩ ,٨٨‬‬ ‫‪,١٣٥ ,١٣٤ ,١٣١ ,١٣٠ ,١١٠ ,١٠٩‬‬ ‫‪,١٥٨ ,١٥٣ ,١٤٨ ,١٤٣ ,١٤١ ,١٣٦‬‬ ‫‪,١٨٩ ,١٨٨ ,١٧٥ ,١٧٤ ,١٧١ ,١٥٩‬‬ ‫‪,٢٠٣ ,٢٠٠ ,١٩٧ ,١٩٦ ,١٩٥ ,١٩٤‬‬ ‫‪,٢٢٧ ,٢٢١ ,٢١٩ ,٢١٧ ,٢١٣ ,٢١٢‬‬ ‫‪٢٣٨ ,٢٢٩ ,٢٢٨‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ )ﻣﺴﺘﻮ'( ﳋﺪﻣﺎ ‪٨٨‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﻹﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ‪١٥٩ ,١٥٨ ,١٥٣‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﻷﻣﻦ ‪٢٠٣ ,١٩٦ ,١٩٥ ,١٩٤‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪٨٥‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪,٩٩ ,٩٥ ,٩٤ ,٨٩ ,٨٨ ,٨٤‬‬ ‫‪٢١٩ ,٢٠٠ ,١٩٦ ,١٠٠‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﻟﺘﻮﺟﺪ ‪١٨٨‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪١٩٤ ,١٨٩ ,٢٧‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪٦٥‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪٦٥ ,٥٢ ,٥١ ,٤٤ ,٤٣‬‬ ‫ﻣﺪﻳﺮ ﻣﺴﺘﻮ' ﳋﺪﻣﺔ ‪,١٣١ ,١٣٠ ,٥١‬‬ ‫‪,٢٠٣ ,٢٠٠ ,١٩٧ ,١٤٣ ,١٣٦ ,١٣٥‬‬ ‫‪٢٢٩ ,٢١٩ ,٢١٢‬‬ ‫ﻣﺮﺟﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺪ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ‪,٦٣ ,٦١ ,٥٨‬‬ ‫‪٢٤٥‬‬

‫‪٢٢٨ ,٢١٧‬‬ ‫ﻣﺮﻗﺒﺔ ‪,٤٧ ,٤٥ ,٤١ ,٣٨ ,٣٧ ,٢٨ ,٢٧ ,٢١‬‬ ‫‪,٦٩ ,٦٥ ,٦٣ ,٦١ ,٥٧ ,٥٢ ,٥١ ,٤٨‬‬ ‫‪,١٠٧ ,٩٨ ,٨٢ ,٨٠ ,٧٦ ,٧٥ ,٧٠‬‬ ‫‪,١٣٣ ,١٣١ ,١٢٠ ,١١٩ ,١١٦ ,١٠٨‬‬ ‫‪,١٥٧ ,١٥٤ ,١٥٢ ,١٤٩ ,١٤٢ ,١٣٨‬‬ ‫‪٢٣٢ ,١٩٦ ,١٧٩ ,١٧٢‬‬ ‫ﻣﺮﻗﺒﺔ ﻟﺘﻄﻮ‪٥١ ,٤٧ $‬‬ ‫ﻣﺮﻛﺰ ﻻﺗﺼﺎ‪١١٩ ,١١٨ X‬‬ ‫ﻣﺮ>ﻧﺔ ‪١٨٠ ,١٧٨ ,١٤٧ ,١٩ ,١١‬‬ ‫ﻣﺮ>ﻧﺔ ﻟﺘﺴﻌﻴﺮ ‪١٤٧‬‬ ‫ﻣﺰ>‪ %‬ﳋﺪﻣﺔ ‪,١٩١ ,١٨٣ ,١٥٣ ,٤٦ ,١٤ ,١٣‬‬ ‫‪٢٠٠ ,١٩٩ ,١٩٨ ,١٩٤ ,١٩٣‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﻷﻣﻦ ‪١٩٩ ,١٩٦ ,١٩٥‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﻟﺘﻔﺼﻴﻞ ‪١٥٦ ,٧٥‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮ' ﻧﻀﺞ ‪٦٤ ,١٩‬‬ ‫ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﳋﺪﻣﺔ ‪,١٢٦ ,٦٠ ,٥٣ ,٣٧ ,٢٥‬‬ ‫‪,١٣٣ ,١٣٢ ,١٣١ ,١٢٩ ,١٢٨ ,١٢٧‬‬ ‫‪,١٥٦ ,١٥٥ ,١٥٣ ,١٣٦ ,١٣٥ ,١٣٤‬‬ ‫‪١٩٩ ,١٨٨ ,١٨٤ ,١٨٠ ,١٥٩ ,١٥٧‬‬ ‫ﻣﻌﻄﻠﺔ ‪٨٢ ,٨١ ,٤٦‬‬ ‫ﻣﻜﺎﺗﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪١١٨ ,٢٥‬‬ ‫ﻣﻜﺎﺗﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺤﻠﻴﺔ )ﻣﻮŸﻋﺔ( ‪١١٧‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﺮﻣﺞ ﶈﺪ‪,٨٢ ,٨١ ,٧٧ ,٧٢ %‬‬ ‫‪,١١١ ,١٠٨ ,١٠٧ ,١٠٦ ,١٠٤ ,١٠٣‬‬ ‫‪٢٢٢ ,٢١٤ ,١١٤‬‬

‫ﻣﻜﺘﺒﺔ ﻟﺒﻨﻴﺔ ﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺘﻘﻨﻴﺔ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪٣١ ,١١‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﻟﺘﺠﺎ‪ $‬ﳊﻜﻮﻣﻴﺔ ‪٣٤ ,٣٣ ,٦ ,٤‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ‪,٤٤ ,٤٢ ,٤١ ,٣٨ ,٣٧ ,٩‬‬ ‫‪,٨٨ ,٦٥ ,٦٣ ,٥٢ ,٥١ ,٥٠ ,٤٩ ,٤٨‬‬ ‫‪,١١٩ ,١١٨ ,١١٧ ,١١٦ ,١١٥ ,١١٣‬‬ ‫‪,١٢٩ ,١٢٨ ,١٢٧ ,١٢٤ ,١٢١ ,١٢٠‬‬ ‫‪,٢١٥ ,٢١٣ ,٢١٢ ,٢٠٨ ,١٦٨ ,١٦٣‬‬ ‫‪٢٣٣ ,٢٢٤ ,٢٢٣ ,٢٢١ ,٢١٨‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻻﻓﺘﺮﺿﻲ ‪١١٨‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﻟﺒﺴﻴﻄﺔ ‪١١٩‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳋﺒﻴﺮ ‪١١٩‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺎﻫﺮ ‪١١٩‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﺮﻛﺰﻳﺔ ‪١١٧‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳋﺪﻣﺔ ﳌﻮŸﻋﺔ ‪١١٨ ,١١٧‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﳌﺴﺎﻋﺪ ‪١١٥‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ﺧﺪﻣﺔ ﻓﺘﺮﺿﻲ ‪١١٧‬‬ ‫ﻣﻜﺘﺐ ‪%‬ﻋﻢ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎ ﻟﺘﺠﺎ‪$‬ﻳﺔ ‪,١١٦‬‬ ‫‪١١٧‬‬ ‫ﻣﻜﻮﻧﺎ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪,٦٩ ,٦٨ ,٦٧‬‬ ‫‪١٧١ ,١٦٨ ,٧٣ ,٧٢‬‬ ‫ﻣﻨﺘﺞ ‪١٤٥ ,١٣٨ ,٨٠ ,٧٩ ,١٥ ,١٣‬‬

‫ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ‬ ‫‪٢٠٥ ,١٢ ,١١ ,٧ ,٦ ,٥ ,٤‬‬

‫*‪‚6{C¡CCG‬‬ ‫ﻣﻨﺘﺪ' &‪ $%‬ﺧﺪﻣﺔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‬ ‫ﳌﻌﻠﻮﻣﺎ ‪٣٤ ,٣٣‬‬ ‫ﻣﻨﺴﻘﻲ ﻟﻮﻗﺎﺋﻊ ‪٤٤‬‬ ‫ﻣﻨﺸﻮ‪ $‬ﳌﻮﺻﻔﺎ ‪١٣٢ ,١٣١ ,١٢٤‬‬ ‫ﻟﻌﻤﻞ ‪٣٩‬‬ ‫ﻣﻨﻈﻮ‪$‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫ﻣﻨﻊ ﳌﺸﺎﻛﻞ ‪٦٣ ,٥٩‬‬ ‫ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﲢﻠﻴﻞ ­ﺎﻃﺮ >&‪$%‬ﺗﻬﺎ ‪,١٨٦‬‬

‫‪English Terms‬‬ ‫‪C‬‬ ‫‪CAB ٨٨, ٨٩, ٩٠, ٩١, ٩٢, ٩٥, ٩٦, ٩٧, ٩٨,‬‬ ‫‪٩٩, ١٥٤, ١٩٥‬‬

‫‪CSF ٢١, ١٢١‬‬

‫‪١٨٨‬‬

‫‪E‬‬ ‫‬ ‫‪EXIN ٦, ٧, ٣٤, ٢٠٥, ٢٠٦, ٢٠٨, ٢١١‬‬ ‫ﻧﺼﻮ‪ Ã‬ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ‪١١١‬‬ ‫ﻧﻄﺎﻗﻬﺎ ‪١٦٣ ,٧٤‬‬

‫‪I‬‬

‫ﻧﻈﺎ‪ 8‬ﻟﺘﺄﻫﻴﻞ ﳌﻘﺪ‪ 8‬ﻣﻦ ﻗﺒﻞ ﻳﺘﻴﻞ‬ ‫‪٢٠٥‬‬ ‫ﻧﻘﺎ‪ â‬ﺿﻌﻒ ﺗﻠﻚ ﳌﻮﺟﻮ‪١٦٨ %‬‬ ‫ﻧﻘﻄﺔ ﻹﺧﻔﺎ ﻟﻮﺣﻴﺪ ‪١٨٢‬‬ ‫ﻧﻘﻄﺔ ﲢﻮ‪ X‬ﺧﻄﻴﺮ ‪٤٨‬‬ ‫ﳕﻮ¦` ‪,٦٩ ,٢٨ ,٢٦ ,٢٣ ,١٩ ,١٨ ,١٧ ,١١‬‬ ‫‪,١٦٥ ,١٥٦ ,١٣٢ ,٨٠ ,٧٣ ,٧٠‬‬ ‫‪٢١٠ ,١٦٨‬‬ ‫ﳕﻮ¦` ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ‪٢٨‬‬ ‫ﳕﻮ¦` ﻧﻀﺞ ﳌﻘﺪ‪١٩ $‬‬

‫‪ISEB ٣٤, ٢٠٥, ٢٠٨‬‬ ‫‪ISO ٩٠٠٠ ١٦, ١٧, ٣٢, ١٦٦‬‬ ‫‪itSMF ٤, ٥, ٧, ٨, ١١, ١٢, ١٩, ٣٣, ٣٤, ٤٣,‬‬ ‫‪٥٦, ٥٨, ١٠٨, ٢٠٥‬‬

‫‪K‬‬ ‫‪KPI ٢١, ١٩٩‬‬

‫‪M‬‬ ‫‪MTTR ١٨٤, ٢١٤, ٢٢٢‬‬

‫‬ ‫>ﻷﺧﻄﺎ† ﻟﺸﺎﺋﻌﺔ ‪٨٥ ,٤٦‬‬ ‫>ﻟﺘﻜﺎﻣﻞ ‪١٩١ ,١١٢‬‬ ‫>ﺣﺪ ﻹﺻﺪ‪١١٠ ,١٠٤ $‬‬ ‫>ﺳﺎﺋﻞ ﻻﺳﺘﺮﺟﺎ‪١٧٥ ,١٧١ °‬‬ ‫‪ä‬‬ ‫>ﺳﺠﻞ ﻟﺘﻐﻴﻴﺮ ‪٧٨‬‬ ‫>ﺻﻒ ﻟﺘﺮﻛﻴﺐ ﻷﺳﺎﺳﻲ ‪٧٣‬‬ ‫>ﺿﻊ ﳌﻴﺰﻧﻴﺔ ‪,١٤٤ ,١٤٢ ,١٤١ ,١٣٧ ,٣٧‬‬ ‫‪١٩١‬‬ ‫>ﺿﻊ ﻣﺴﺎ‪ $‬ﻟﻌﻤﻞ ‪٥٠‬‬ ‫>ﻗﺎﺋﻊ ﻷﻣﻦ ‪٢٠٢ ,٢٠١ ,٢٠٠ ,١٩٥‬‬ ‫>ﻗﺖ ﻻﻧﺘﻔﺎ‪١٨٧ ,١٨٤ °‬‬

‫‪P‬‬ ‫‪PI ٢١‬‬

‫‪R‬‬ ‫‪RFC ٣٨, ٤٢, ٥٠, ٥٥, ٥٦, ٥٧, ٦١, ٦٢, ٦٣,‬‬ ‫‪٨٨, ٨٩, ٩٠, ٩١, ٩٢, ٩٣, ٩٤, ٩٥,‬‬ ‫‪٩٦, ٩٨, ٩٩, ١٠١, ١٠٦, ١١٠, ١١١,‬‬ ‫‪١٢٠, ١٥٤, ١٩٥, ١٩٦, ٢٠١, ٢١٥,‬‬ ‫‪٢١٧, ٢٢٤, ٢٢٧, ٢٢٨‬‬

‫>ﻛﺎﻟﺔ ﳊﺎﺳﻮž ﳌﺮﻛﺰ‪> 7‬ﻻﺗ‪5‬ﺼﺎﻻ‬ ‫‪٣٣‬‬ ‫>ﻛﻼ† ﺧﺘﺒﺎ‪٢٠٦ $‬‬ ‫>ﻣﺨﺰ‪ 0‬ﻷﺟﻬﺰ ﶈﺪ‪١١٤ ,٨٢ %‬‬

‫‪٢٤٦‬‬