ББК88.5 В19
Васильев Н. Н. Тренинг п р о ф е с с и о н а л ь н ы х к о м м у н и к а ц и й в психологиче ской п р а к т и к е . — С П б . : Речь, 2005. — 283 с. I S B N 5-9268-0354-3 В у ч е б н о м п о с о б и и о п и с ы в а е т с я а в т о р с к и й тренинг, п р е д н а з н а ч е н н ы й для п р о в е д е н и я в б о л ь ш о й группе. Т р е н и н г с о с т о и т из ч е т ы р н а д ц а т и модулей, п о с л е д о в а т е л ь н о е п р о х о ж д е н и е которых п о з в о л я е т у ч а с т н и к а м п р а к т и ч е с к и о с в о ить т е х н и к и э ф ф е к т и в н о г о п р о ф е с с и о н а л ь н о г о о б щ е н и я и о з н а к о м и т ь с я с их теоретической основой. Рассматриваются следующие темы: установление кон такта и в з а и м о п о н и м а н и я , о к а з а н и е э к с т р е н н о й п с и х о л о г и ч е с к о й п о д д е р ж к и , к о р р е к т н а я передача негативной и п о з и т и в н о й о б р а т н о й связи партнеру, а с с е р тивное поведение в процессе принятия негативной обратной связи. Каждый мо дуль т р е н и н г а с о д е р ж и т н е о б х о д и м ы е и н ф о р м а ц и о н н ы е м а т е р и а л ы , и н с т р у к ц и и по в ы п о л н е н и ю у п р а ж н е н и й и н е о б х о д и м ы е и л л ю с т р а ц и и . К н и г а представляет собой учебное п о с о б и е и м о ж е т у с п е ш н о и с п о л ь з о в а т ь с я для п р о в е д е н и я т р е н и н г а или отдельных п р а к т и ч е с к и х з а н я т и й п о п с и х о л о гии п р о ф е с с и о н а л ь н о г о о б щ е н и я . Она будет и н т е р е с н а с п е ц и а л и с т а м , д л я к о т о рых коммуникация является основным рабочим инструментом: психологам, педагогам, с о ц и а л ь н ы м р а б о т н и к а м , п с и х о т е р а п е в т а м , м е н е д ж е р а м и м н о г и м д р у г и м , кто хочет научиться более э ф ф е к т и в н о о б щ а т ь с я с о к р у ж а ю щ и м и .
ББК 88.5
I S B N 5-9268-0354-3
© Издательство «Речь», 2005 © Васильев Н. Н., 2005 © Борозенец П. В., оформление, 2005
ОГЛАВЛЕНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ Тренинг Содержание Структура тренинга Книга
тренинга
Тема I ВВЕДЕНИЕ В А Н А Л И З В З А И М О Д Е Й С Т В И Я Работа 1 ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ
Структура л и ч н о с т и А н а л и з взаимодействия Практикум Литература Тема II ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ П О М О Щ Ь Ситуации о к а з а н и я п о м о щ и Две модели о к а з а н и я п о м о щ и Психологическое консультирование Помогающие отношения Р а в н о ц е н н о с т ь моделей п о м о щ и П о м о щ ь ценна, когда дают необходимое Работа 2 КАК РЕАГИРОВАТЬ НА СИГНАЛЫ О ЛИЧНОСТНЫХ ТРУДНОСТЯХ
Р е а к ц и и на просьбу о п о м о щ и Р е а к ц и и на запрос клиента: а н а л и з ситуации
7 1 10 13 14
17
21
21 26 33 40
41 47 49 51 54 55 56 60
61 64
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
4
Практикум Литература
68 70
-
Работа 3 НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ С Л У Ш А Н И Е
71
П о н и м а н и е текста П о о щ р е н и е рассказчика Запоминание услышанного Практикум Литература
72 76 82 86 88
•
Работа 4 РЕФЛЕКСИВНОЕ С Л У Ш А Н И Е
Причины непонимания Ч е т ы р е х ф а к т о р н а я модель с о о б щ е н и я Техники р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я Практикум Литература
89
90 92 95 102 104
Работа 5 АКТИВНОЕ С Л У Ш А Н И Е
Виды в о п р о с о в О чем следует задавать вопросы? Практикум Литература
105
107 115 116 122
Работа 6 ЭМПАТИЧЕСКОЕ С Л У Ш А Н И Е
Затруднения в вербализации чувств Необходимость в ы р а ж е н и я чувств Техники э м п а т и ч е с к о г о с л у ш а н и я Практикум Литература
123
126 126 129 133 137
Работа 7 ИНТЕРВЬЮ, ЦЕНТРИРОВАННОЕ НА КЛИЕНТЕ
138
Создание условий, способствующих л и ч н о с т н о м у развитию ..140 Практикум 143 Литература 150
Оглавление
5
Т е м а III ПЕРЕДАЧА О Б Р А Т Н О Й СВЯЗИ В О Б Щ Е Н И И Работа 8 ПРИРОДА НЕГАТИВНОГО О Т Н О Ш Е Н И Я
Ребенок в Ребенке Родитель в Ребенке ( п р о е к ц и и ) Взрослый в Ребенке ( с р а в н е н и я ) Практикум Литература Работа 9 РОДИТЕЛЬСКОЕ НЕОДОБРЕНИЕ
М о д а л ь н ы е операторы Распоряжения О ц е н о ч н ы е слова Чтение мыслей Язык критики Практикум Литература Работа 1 0 КОНСТРУКТИВНОЕ КРИТИЧЕСКОЕ ВЫСКАЗЫВАНИЕ
Виды н е к о н с т р у к т и в н о й к р и т и к и Характеристики конструктивной критики Модель критического с о о б щ е н и я Условия п р и м е н е н и я к о н с т р у к т и в н о й к р и т и к и Примеры применения техники конструктивной критики Практикум Литература Работа 11 ПРОЯВЛЕНИЕ ДОБРЫХ О Т Н О Ш Е Н И Й
Роль позитивного о т н о ш е н и я в ж и з н и л ю д е й Одобрение в управлении и обучении Структура конструктивного одобрения Ряд условий, п о в ы ш а ю щ и х э ф ф е к т и в н о с т ь о д о б р е н и я П о з и т и в н о е о т н о ш е н и е — основа близости Выражение с и м п а т и и , доброго о т н о ш е н и я Условия в ы р а ж е н и я п о л н о ц е н н о г о к о м п л и м е н т а Практикум Литература
151
158
159 162 164 165 168 169
169 171 171 172 172 173 176 177
177 180 191 195 196 202 207 208
208 211 216 220 221 224 226 227 230
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
6
Тема IV ПРИНЯТИЕ О Б Р А Т Н О Й С В Я З И
231
Работа 1 2 АНАЛИЗ РЕАКЦИЙ НА КРИТИКУ
Социальное действие Психологические м е х а н и з м ы реагирования на критику Практикум Литература РАБОТА 13 ПРОВОЦИРОВАНИЕ КРИТИКИ
Условия, п р о в о ц и р у ю щ и е р е а к ц и ю о б в и н е н и я К о н ф л и к т н о е взаимодействие как игра Практикум Литература РАБОТА14 АССЕРТИВНОЕ ПРИНЯТИЕ КРИТИКИ
Ассертивность П о з и т и в н ы е установки на восприятие к р и т и к и Модель ассертивного п р и н я т и я к р и т и к и З а щ и т а от м а н и п у л я ц и й : модель «Открытая дверь» Приемы н е й т р а л и з а ц и и к р и т и к и вашего выступления Практикум Литература
236
236 240 244 246 247
248 251 258 259 260
262 264 265 273 275 276 279
ПРЕДИСЛОВИЕ Для многих профессий общение является о с н о в н ы м инструментом работы специалиста. В ряду таких специальностей важное место отве д е н о профессии психолога-практика. Конечно же, психолог может за ниматься и исследовательской деятельностью: выявлять и описывать фундаментальные закономерности ф у н к ц и о н и р о в а н и я человеческой психики и публиковать результаты своих изысканий в журналах и м о нографиях. При этом он может перепоручить контакты с испытуемы ми и издателями своим п о м о щ н и к а м . Однако если этот специалист — практикующий психолог, то о с н о в н ы м содержанием его п р о ф е с с и о нальной деятельности будет психологическая п о м о щ ь нуждающимся или организация психологического воздействия на целевую группу. Эти две модальности психологической работы психолог осуществляет с п о м о щ ь ю консультирования и тренинга. Психолог-практик вполне может проводить прикладные исследо вания, психодиагностические обследования, может выявлять установ ки и изучать предпочтения. Однако эта деятельность не является для него самоценной. И н ф о р м а ц и я , полученная в таких исследованиях, служит не для удовлетворения научной любознательности психолога. Она предназначена для использования в ходе консультации, тренинга или разработки способов в л и я н и я на целевые аудитории. Таким обра зом, о с н о в н ы м инструментом психолога является не диагностическая методика, не набор у п р а ж н е н и й , не устройство для регистрации д а н ных и даже не персональный компьютер. Основной инструмент — это о б щ е н и е . Мастерство в профессии тесно связано с умением искусно использовать этот инструмент по назначению. Естественно, мастер ство владения инструментом появляется только в процессе его исполь зования и для того, чтобы стать мастером, требуется немало времени.
ТРЕНИНГ П о м и м о методологических, культурных т р а д и ц и й , н а к о п л е н н ы х академической психологией в деле проведения научных исследова н и й , психологу-практику полезно изучить багаж, с о с т о я щ и й из п р и н -
8
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
ц и п о в , способов и техник взаимодействия и воздействия. Как освое ние теории хождения под парусом не формирует готового яхтенного рулевого, так и изучение психологических теорий не превращает сту д е н т а в психолога. П с и х о л о г у - п р а к т и к у н е д о с т а т о ч н о располагать знаниями о том, к а к «устроен» объект его п р о ф е с с и и , ему необходимо уметь взаимодействовать с этим объектом и владеть соответствую щими навыками. Процесс развития необходимых умений и н а в ы к о в м о ж н о суще ственно сократить с п о м о щ ь ю и н т е н с и в н ы х т р е н и р о в о к , в которых моделируются э л е м е н т ы о с н о в н ы х задач п р о ф е с с и о н а л ь н о й деятель ности. Такая система т р е н и р о в о к получила н а з в а н и е «тренинг». М о ж н о выделить н е с к о л ь к о видов т р е н и н г о в . Рассмотрим их на примере. Представим человека, который регулярно терпит неудачи в ситуациях, где ему н е о б х о д и м о убедить других п р и н я т ь его предло жение. Организовав тренинговую группу для л ю д е й , и с п ы т ы в а ю щ и х сход н ы е трудности, мы м о ж е м предложить им некоторые схемы действий, х о р о ш о з а р е к о м е н д о в а в ш и е себя в подобных ситуациях. Н а п р и м е р , мы м о ж е м показать, что предложение становится для слушающего более п р и в л е к а т е л ь н ы м , если г о в о р я щ и й делает а к ц е н т на том, какие преимущества в результате обретет слушатель. Затем участники т р е нинга могут опробовать действие этого п р и н ц и п а в с п е ц и а л ь н о с к о н струированном у п р а ж н е н и и или ролевой игре и обсудить получен н ы й опыт. К примеру, н а ш герой может осознать, что п р и ч и н а его неудач кроется в том, что р а н ь ш е он п р е и м у щ е с т в е н н о рассказывал о том, чем предложение выгодно ему, а не о т о м , что в а ж н о для п а р т н е ра. Изучаемый п р и н ц и п п р о ч н о запечатлеется в его памяти потому, что он прочувствовал д е й с т в и е на себе. Такой т р е н и н г о б ы ч н о н а з ы вают «инструментальным», поскольку в нем о с н о в н о е в н и м а н и е уде ляется о с в о е н и ю и отработке к о н к р е т н ы х т е х н и к взаимодействия. Ведущий в т а к о м т р е н и н г е с п о м о щ ь ю м и н и - л е к ц и й и иллюстра ций раскрывает сущность предлагаемой процедуры, организует ра боту участников группы т а к и м образом, чтобы каждый из них мог опробовать изучаемую технику на себе, по мере возможности конт ролирует ход в ы п о л н е н и я у п р а ж н е н и й и организует обсуждение о п ы та, полученного у ч а с т н и к а м и . Поскольку ведущий не делится с в о и ми впечатлениями о работе каждого участника, число обучающихся может быть д о в о л ь н о б о л ь ш и м — н е с к о л ь к о д е с я т к о в человек. Однако в некоторых случаях такого обучения бывает недостаточ но. Д е л о в том, что р а з н ы е л ю д и п о - р а з н о м у реализуют одну и ту же
Предисловие
9
технику. У каждого человека есть свои н е п о в т о р и м ы е м а н е р ы , о с о бенности поведения и в ы р а ж е н и я э м о ц и й . Д е л а я о д н о и то же, р а з н ы е люди могут производить на партнеров очень разное впечатление. Для того чтобы человек мог выработать свой, м а к с и м а л ь н о подходя щ и й и м е н н о ему стиль о б щ е н и я , ему необходимо знать, как его д е й ствия в о с п р и н и м а ю т о к р у ж а ю щ и е . Во втором виде тренинга а к ц е н т делается на о р г а н и з а ц и и «обратной связи» в группе. Мы можем с м о делировать с и т у а ц и ю , в ы з ы в а ю щ у ю у человека затруднения, и пред ставить ее с п о м о щ ь ю ролевой игры, в которой он будет главным ге роем. Остальные члены тренинговой группы внимательно наблюдают за ходом игры, и после ее з а в е р ш е н и я делятся с н и м с в о и м и сообра ж е н и я м и о том, что в его действиях помогало и что м е ш а л о ему в д о с т и ж е н и и цели. Может, к примеру, обнаружиться, что, о б р а щ а я с ь к человеку, он д е р ж и т руки за с п и н о й , смотрит м и м о собеседника и го ворит так б ы с т р о , словно боится, что его перебьют. Или станет п о н я т н о , что ему мешает то, что во время разговора он игнорирует р е а к ц и и с о б е с е д н и к а и вместо того, чтобы п о д с т р а и в а т ь с я под н е г о , навязывает ему с в о ю л и н и ю . П р и н я в эту и н ф о р м а ц и ю к с в е д е н и ю , участник т р е н и н г о в о й группы может что-то исправить в своем п о в е д е н и и и добиться реального успеха. Такой т р е н и н г иногда называют Т - г р у п п а м и , а иногда — с о ц и а л ь но-психологическим тренингом, поскольку он дает возможность каж д о м у у ч а с т н и к у глубже п о с т и ч ь з а к о н о м е р н о с т и в з а и м о д е й с т в и я людей друг с другом. Поскольку тренер здесь не только является орга низатором процесса, но и сам должен дать обратную связь каждому у ч а с т н и к у н а п р о т я ж е н и и весьма о г р а н и ч е н н о г о в р е м е н и , р а з м е р учебной группы здесь гораздо м е н ь ш е и о б ы ч н о не п р е в ы ш а е т 10— 15 человек. Теперь п р е д п о л о ж и м , что герой нашего примера в глубоком дет стве р е ш и л , что, для того чтобы считаться х о р о ш и м человеком, он обязан везде и во всем быть п е р в ы м , делать все на «отлично». Когда он сталкивается с необходимостью убедить другого, он начинает н е р в н и ч а т ь и чувствовать, что он недостаточно х о р о ш . В соответствии со своим д е т с к и м р е ш е н и е м , он н а ч и н а е т изо всех сил стараться выг лядеть «отличником», вместо того чтобы сосредоточить свое в н и м а ние на интересах собеседника. З н а н и е т е х н и к убеждения и и н ф о р м и р о в а н н о с т ь о впечатлениях партнера для него в р е м е н н о перестают существовать, поскольку он сосредоточен на своих н е п р и я т н ы х э м о ц и о н а л ь н ы х п е р е ж и в а н и я х . Участвуя в т р е н и н г е , он вступает во вза имодействие с другими членами группы не только в ы п о л н я я упраж-
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
н е н и я , но и п р о я в л я я себя по другим п о в о д а м . Если тренер и участ ники будут выражать заинтересованность в его успехах, продемонст рируют ему позитивное о т н о ш е н и е , окажут поддержку и на этом ф о н е поделятся с ним с в о и м и впечатлениями и с о о б р а ж е н и я м и о т н о с и тельно того, что они п о н я л и и почувствовали по поводу его в з а и м о действия с другими, он сможет п р и й т и к выводу, что для того, чтобы быть благополучным, вовсе не обязательно быть первым и л у ч ш и м . Возможно, он откажется от б е с с м ы с л е н н о г о соперничества с теми, с кем лучше сотрудничать, и станет успешнее. Поскольку такой т р е н и н г направлен на анализ и преодоление л и ч ных проблем участников, он называется л и ч н о с т н о - о р и е н т и р о в а н н ы м т р е н и н г о м , или группой л и ч н о с т н о г о роста. Ведущий в т а к о м т р е н и н г е не только организует работу группы и дает т о ч н у ю о б р а т ную связь. О п и р а я с ь на з н а н и е з а к о н о в развития группы, он создает между у ч а с т н и к а м и особые терапевтические о т н о ш е н и я , характери зующиеся чувством з а щ и щ е н н о с т и , д о в е р и я , о т к р ы т ы м и к о р р е к т н ы м п р о я в л е н и е м и с т и н н ы х чувств. А к ц е н т здесь делается не на п о з н а н и е у ч а с т н и к а м и з а к о н о м е р н о с т е й в з а и м о д е й с т в и я людей, а не познание ими самих себя. Такая группа по техникам и с п о л н е н и я б л и з ка к психотерапевтической группе, хотя ц е л ь здесь — не л е ч е н и е , а с а м о с о в е р ш е н с т в о в а н и е . По размеру группа л и ч н о с т н о г о роста р е д ко п р е в ы ш а е т 10 человек, хотя некоторые особые с п о с о б ы ее о р г а н и з а ц и и п о з в о л я ю т увеличить число участников до 20. М н е близка точка зрения тренеров, н а с т а и в а ю щ и х на соблюдении «чистоты жанра»: если мы п р и г л а с и л и л ю д е й учиться, то не следует их «лечить» без их согласия. А в тех случаях, когда н е з н а к о м ы е т р е н е ру участники д а в н о и х о р о ш о друг друга знают, проведение т р е н и н г а , о с н о в а н н о г о н а и н т е н с и в н о й л и ч н о с т н о - з н а ч и м о й обратной с в я з и , вряд ли м о ж н о назвать хорошей идеей. И н т е р е с н ы й и увлекательный процесс в ы я с н е н и я о т н о ш е н и й в коллективе редко п р и в о д и т к росту п р о ф е с с и о н а л ь н о й к о м п е т е н т н о с т и участников.
СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА Тренинг, который предлагается вашему в н и м а н и ю , — это инстру ментальный тренинг. С его п о м о щ ь ю вы сможете опробовать на п р а к тике ряд техник профессионального общения, которые успешно используют в своей работе психологи и другие с п е ц и а л и с т ы помога ю щ и х п р о ф е с с и й . В контексте н а ш е г о т р е н и н г а мы будем р а с с м а т р и вать к о м м у н и к а ц и ю не к а к процесс передачи и н ф о р м а ц и и от отпра-
Предисловие
11
вителя к адресату, а как диалог, в котором участники периодически меняются к о м м у н и к а ц и о н н ы м и р о л я м и . М ы рассмотрим как т е х н и ки, помогающие повысить эффективность принятия и н ф о р м а ц и и , так и техники, п о м о г а ю щ и е с ф о р м у л и р о в а т ь с о о б щ е н и е таким о б р а з о м , чтобы партнер лучше ее понял и п р и н я л . Эти техники используются и в процессе консультирования, и в процессе проведения т р е н и н г а ; п р и в з а и м о д е й с т в и и и с коллегами, и с начальством. О н и имеют у н и версальный характер, служат с в о е о б р а з н ы м фундаментом для л ю б ы х п р о ф е с с и о н а л ь н ы х взаимодействий. Теперь н а м следует уточнить, что же имеется в виду под с л о в а м и «алгоритм», «техника», «технология». Алгоритм — это способ р е ш е н и я задач, точно п р е д п и с ы в а ю щ и й , как, что и в к а к о й последовательности необходимо сделать, чтобы получить результат, о д н о з н а ч н о о п р е д е л я е м ы й исходными д а н н ы м и . Это з н а н и е о т о м , как это делается и в какой последовательности де лается. Алгоритм всегда самодостаточен, вынесен из контекста его применения. Техника (от греч. techne — искусство, мастерство, умение) — это совокупность п р и е м о в , п р и м е н я е м ы х в к а к о м - л и б о деле, мастерстве. Это приемы исполнения чего-то в к о н к р е т н ы х условиях, в контексте более ш и р о к о й задачи. Технология (techne и ...logos — часть с л о ж н о г о слова, о з н а ч а ю щ и е : наука, з н а н и е , учение) — это о п и с а н и е п р и е м о в и с п о л н е н и я , п р е д н а з н а ч е н н о е для передачи техники другому лицу. Если п р о в о д и т ь параллель с м у з ы к о й , то алгоритм подсказывает, н а п р и м е р , из каких нот состоит а к к о р д д о - м а ж о р , к а к нужно р а с п о л о ж и т ь п а л ь ц ы л е в о й руки на гитарном г р и ф е и что при этом н а д л е жит делать правой руке для того, чтобы этот аккорд прозвучал. Техника извлечения этого аккорда уже предполагает владение этим алгорит м о м , но подсказывает еще и п р и е м ы , п о з в о л я ю щ и е добиться н е о б х о димого изобразительного эффекта. Технология — это п и с ь м е н н о е (или устное) о п и с а н и е п р и е м о в и с п о л н е н и я этого аккорда, о б ы ч н о с и л л ю с т р а ц и я м и , предназначенное для обучения игре на инструменте. С о б с т в е н н о , о п ы т н ы й музыкант не сознает, что п р и м е н я е т алгорит мы и использует т е х н и к и , но некоторые музыканты могут вполне э ф ф е к т и в н о рассказывать и показывать (описывать) своим у ч е н и к а м , как они в и с п о л н е н и и добиваются того или иного э ф ф е к т а , то есть передавать технологию. По а н а л о г и и : парафраза в а к т и в н о м слушании может быть о п и с а на как последовательность действий, как алгоритм: (выслушал — за-
12
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
помнил — переформулировал — повторит в слух). Техника парафра зы — это ее и с п о л н е н и е в конкретных условиях для д о с т и ж е н и я н е обходимого результата, а технология — это, например, текст в р у к о водстве или учебнике. Когда будущий музыкант начинает осваивать инструмент, он изу чает с о л ь ф е д ж и о , играет гаммы, вырабатывает н а в ы к и и з в л е ч е н и я нужных звуков и т. д. Затем он начинает разучивать простые музы кальные п р о и з в е д е н и я и и с п о л н я т ь их. Надо заметить, что о к р у ж а ю щ и е н а этом э т а п е редко б ы в а ю т п о т р я с е н ы п р о н и к н о в е н н о с т ь ю звучания его инструмента. И л и ш ь когда он достигнет достаточной степени мастерства, про него скажут, что он играет «технично». Здесь необходимо сделать важное замечание: как владение техникой извле чения звуков из музыкального инструмента не гарантирует, что эти звуки воплотятся в музыку, о к а з ы в а ю щ у ю э м о ц и о н а л ь н о е в л и я н и е на слушателей, так и владение к о м м у н и к а т и в н ы м и техниками или тех н и к а м и терапевтического вмешательства не гарантирует д о с т и ж е н и я ж е л а н н о г о результата. И психотерапия, и психологическое к о н с у л ь т и р о в а н и е , и т р е н и н г предполагают, что специалист владеет соответ с т в у ю щ и м и т е х н и к а м и , но эти виды психологической п о м о щ и не сво дятся к механическому и с п о л н е н и ю техник. Надо сказать, что м н о г и е специалисты выступают категорически против формализации техник, с о з д а н и я и о п и с а н и я психологических технологий на том о с н о в а н и и , что п о с л е д н и е создают л о ж н о е впечатление легкости, с которой л ю бой человек, р а з у ч и в ш и й совокупность соответствующих п р и е м о в и алгоритмов, автоматически становится психологом. Д е й с т в и т е л ь н о , такая проблема существует. Продолжая аналогию, м о ж н о сказать, что н е к о т о р ы е л ю д и , выучив три аккорда, называют себя м у з ы к а н т а м и . О д н а к о вряд ли это служит убедительным поводом для о б ъ я в л е н и я п о п ы т о к п о с т и ж е н и я и о п и с а н и я з а к о н о в музыкальной гармонии п о рочной практикой. Психотехнологии существуют, это факт. Секрет в том, что для их адекватного использования недостаточно соответствующих н а в ы к о в , необходимо еще обладать целостным видением проблемы, теорией самого процесса. И м е н н о та ф и л о с о ф и я человеческих о т н о ш е н и й , которую исповедует специалист, позволяет ему видеть за частями ц е лое и действовать о с м ы с л е н н о . Содержание этого тренинга выходит за пределы простого набора техник. Обсуждая способы и области их п р и м е н е н и я , мы так или иначе обязательно будем затрагивать н е к о торые о с н о в о п о л а г а ю щ и е п р и н ц и п ы , к а с а ю щ и е с я природы продук т и в н ы х человеческих о т н о ш е н и й .
Предисловие
13
СТРУКТУРА ТРЕНИНГА Н а ш т р е н и н г состоит из отдельных модулей. Каждый из них по своей сути является « л а б о р а т о р н ы м з а н я т и е м по психологии». На лабораторной работе по ф и з и о л о г и и или химии ученики получают задания, которые они д о л ж н ы н е у к о с н и т е л ь н о в ы п о л н и т ь , а затем описать и о б ъ я с н и т ь полученные результаты. В этом тренинге л а б о раторные э к с п е р и м е н т ы проводятся над к о м м у н и к а ц и о н н ы м и тех н и к а м и , поэтому модули тренинга я буду называть «лабораторными работами», или просто «работами». В начале каждого занятия участники получают необходимую и н ф о р м а ц и ю и и н с т р у к ц и ю по в ы п о л н е н и ю учебного у п р а ж н е н и я , и л л ю с т р и р у ю щ е г о к а к у ю - т о з а к о н о м е р н о с т ь человеческих в з а и м о д е й ствий или н а п р а в л е н н о г о на освоение к о н к р е т н о й к о м м у н и к а т и в н о й техники. У п р а ж н е н и я подобраны и в ы с т р о е н ы таким образом, что их в ы п о л н е н и е и м е н н о в рекомендуемой последовательности п о м о ж е т глубже п о з н а к о м и т ь с я с в а ж н ы м и п с и х о л о г и ч е с к и м и ф е н о м е н а м и , быстрее освоить техники э ф ф е к т и в н о г о о б щ е н и я . Затем участники в ы п о л н я ю т полученное задание в рабочих груп пах: в парах, в тройках, иногда — в группах по 6—12 человек. Участни кам рекомендуется в ы п о л н я т ь и н с т р у к ц и и как м о ж н о более т о ч н о , потому что это дает возможность к о р р е к т н о сравнивать п о л у ч е н н ы е результаты. Во время в ы п о л н е н и я задания участники могут о б р а щ а т ь ся к тренеру с в о п р о с а м и , если они возникнут. После того к а к у п р а ж н е н и е будет в ы п о л н е н о , участники о б ъ е д и н я ю т с я в группы д л я обсуждения п о л у ч е н н о г о опыта. Д л я того чтобы обсуждение было более э ф ф е к т и в н ы м , каждой группе рекомендуется каждый раз выбирать временного ведущего, который будет и с п о л н я т ь роль организатора обсуждения. Его задачей будет обеспечение воз м о ж н о с т и высказаться и быть у с л ы ш а н н ы м каждому участнику. Он будет следить за тем, чтобы у ч а с т н и к и обсуждения не с п о р и л и друг с другом, а могли свободно высказать свое м н е н и е ; чтобы время, выде ленное для обсуждения, использовалось всеми поровну; чтобы обсуж дение не о т к л о н я л о с ь от центральной т е м ы . В следующем обсужде нии ведущим обязательно будет другой человек, чтобы в течение всего тренинга каждый смог проявить себя в этой роли. Во время обсуждения каждая рабочая группа и щ е т ответы на в о просы, с п е ц и а л ь н о поставленные на обсуждение. Всякий раз в о п р о сы будут н о в ы м и . О д н а к о два главных вопроса будут присутствовать постоянно.
14
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
Во-первых, каждый с м о ж е т о п и с а т ь т о л ь к о что п о л у ч е н н ы й им индивидуальный опыт, рассказать, что в результате он узнал о себе, что ц е н н о е ему удалось приобрести для себя в результате в ы п о л н е н и я упражнения. Д л я этого ему в полной мере потребуется применить свои р е ф л е к с и в н ы е способности. Во-вторых, каждый участник сможет высказать то, что он узнал об о п р о б о в а н н о й технике, поделиться с в о и м и с о о б р а ж е н и я м и о ее возможностях, областях п р и м е н е н и я и ограничениях. После того как все м н е н и я будут в ы с к а з а н ы , каждая рабочая груп па подготавливает о б о б щ а ю щ е е выступление, с которым выступит в р е м е н н ы й ведущий. Выслушав выступление, члены других рабочих групп получают время на то, чтобы задать у т о ч н я ю щ и е вопросы. В к о н ц е з а н я т и я ведущий обобщает выступления, делает н е о б х о д и м ы е к о м м е н т а р и и и отвечает на в о з н и к ш и е вопросы.
КНИГА Эта книга представляет собой описание тренинга, первоначально разработанного автором для п о в ы ш е н и я коммуникативной компетент ности студентов-психологов. Семилетняя практика его проведения — как со студентами Вологодского педагогического университета, так и с проходящими п о в ы ш е н и е к в а л и ф и к а ц и и д и п л о м и р о в а н н ы м и с п е ц и алистами — показала, что комментарии к изучаемым техникам и ф е номенам обладают немалой ценностью. Они не только помогают участ н и к а м тренинга глубже разобраться в рассматриваемых вопросах, но и могут служить хорошим подспорьем для проведения тренингов, с е м и наров и практических занятий, направленных на развитие к о м м у н и кативной компетентности самых различных специалистов. С о д е р ж а н и е т р е н и н г а сгруппировано вокруг трех основных тем: использование техник активного слушания для оказания психологи ческой п о м о щ и ; использование техник передачи негативной и п о з и тивной обратной связи для осуществления психологического в л и я н и я на партнера; использование техник п р и н я т и я негативной о б р а т н о й связи для сохранения ассертивности во время к о н ф р о н т а ц и и . Каждая тема последовательно раскрывается в цикле тренинговых сессий, содержание и способ осуществления которых описан в книге. Особое в н и м а н и е уделено и н ф о р м а ц и о н н о й части каждой р а б о ты. Здесь содержатся полезные сведения о психологических механиз мах изучаемой к о м м у н и к а т и в н о й т е х н и к и , приводятся п р и м е р ы ее и с п о л н е н и я , обсуждаются области и с п о с о б ы ее п р и м е н е н и я . З а м е -
Предисловие
15
чу, что в и н ф о р м а ц и о н н о й части каждой главы собран «избыточный» запас сведений, которые в полной мере на тренинге не обсуждаются. Эта д о п о л н и т е л ь н а я и н ф о р м а ц и я будет полезна и участникам этого тренинга, р е ш и в ш и м р а с ш и р и т ь свои з н а н и я , и читателям этой к н и ги, которые стремятся повысить свою к о м п е т е н т н о с т ь в сфере п р о фессиональных коммуникаций. В к о н ц е каждой работы приводится с п и с о к литературы, и с п о л ь з о в а н н о й для подготовки и н ф о р м а ц и о н н о г о блока. Я н а с т о я т е л ь н о рекомендовал бы вам п о з н а к о м и т ь с я с этими работами, поскольку даже самый л у ч ш и й пересказ не может заменить з н а к о м с т в о с п е р в о источниками. Николаи Васильев
Тема I
ВВЕДЕНИЕ В АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Для более э ф ф е к т и в н о й проработки материала тренинга нам потре буется простая и легко запоминающаяся схема анализа коммуникаций. Одна из наиболее хорошо себя зарекомендовавших моделей разрабо тана в рамках трансактного анализа. О с н о в о п о л о ж н и к о м трансактного анализа ( с о к р а щ е н н о ТА) является а м е р и к а н с к и й психотерапевт Э р и к Берн. Созданная им теория изначально была предназначена для нужд психотерапии, однако сейчас область ее п р и м е н е н и я выходит далеко за пределы м е д и ц и н ы . Среди всех психологических подходов трансактный анализ выделяется глубиной теории и ш и р о к и м диапа зоном п р и м е н е н и я . К а к теория личности, ТА показывает, как люди «устроены» психо логически. Для этого используется трехчленная модель, известная как «модель э г о - с о с т о я н и й » . Она же помогает п о н я т ь , как л ю д и выража ют свою индивидуальность в п о в е д е н и и . ТА включает в себя и теорию коммуникации. Эта теория с успехом используется для анализа систем и о р г а н и з а ц и й . В ТА входит теория детского развития. К о н ц е п ц и я с ц е н а р и я ж и з ни объясняет, как в детстве происходит образование паттернов на шего поведения. В рамках к о н ц е п ц и и с ц е н а р и я ж и з н и ТА объясняет, почему мы продолжаем использовать стратегию детского поведения в н а ш е й взрослой ж и з н и даже тогда, когда это п р и в о д и т к саморазру ш и т е л ь н ы м и б о л е з н е н н ы м результатам. Таким образом, ТА является и теорией психопатологии. О с н о в н а я область п р а к т и ч е с к о г о п р и м е н е н и я ТА это — психоте рапия, которая используется при лечении всех т и п о в психологических расстройств (начиная от повседневных ж и з н е н н ы х проблем и з а к а н чивая психозами) отдельных л ю д е й , групп, супружеских пар и семей. Однако и вне терапевтической области этот подход находит ш и р о к о е п р и м е н е н и е : ТА — м о щ н ы й инструмент, ш и р о к о и с п о л ь з у ю щ и й с я в к о м м у н и к а ц и о н н ы х тренингах при подготовке управленческих к а д ров, а также при анализе о р г а н и з а ц и й и систем; его использование в
20
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
системе образования помогает преподавателям и учащимся плодо т в о р н о общаться и избегать ненужных к о н ф л и к т о в . Одним словом, ТА может использоваться в любой области, где существует потреб ность в п о н и м а н и и л ю д е й , их в з а и м о о т н о ш е н и й и особенностей об щения. Поскольку мы будем часто обращаться к идеям ТА в процессе это го тренинга, первый его раздел будет п о с в я щ е н изучению некоторых ключевых идей, к а с а ю щ и х с я структуры личности и анализа комму никаций.
Работа 1
ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ
СТРУКТУРА ЛИЧНОСТИ Э р и к Берн обратил в н и м а н и е , что один и тот же человек в р а з н ы е моменты времени может вести себя настолько по-разному, что воз никает впечатление, как будто мы и м е е м дело не с о д н и м человеком, а с р а з н ы м и л ю д ь м и . Он п р е д п о л о ж и л , что в к а ж д ы й о т д е л ь н ы й м о м е н т времени люди могут находиться в одном из э г о - с о с т о я н и й , которые представляют собой особые наборы чувств и п е р е ж и в а н и й , с в я з а н н ы е с о п р е д е л е н н ы м паттерном п о в е д е н и я . Он предложил в простых случаях выделять три таких э г о - с о с т о я н и я : Родитель, Ребе нок и Взрослый. (Чтобы избежать п у т а н и ц ы , когда слова «Родитель», «Ребенок» и «Взрослый» обозначают с о с т о я н и я эго, а не реальных людей, их п р и н я т о писать с заглавной буквы.)
Родитель Родитель, или Экстеропсихика, в литературе по трансактному а н а лизу о б ы ч н о помечается русской буквой Р или л а т и н с к о й Р (от англ. Parent). Находясь в Родительском э г о - с о с т о я н и и , человек в о с п р о и з водит поведение своих реальных родителей или других л и ц , облечен ных властью (парентальных фигур), которые в детстве произвели на него большое впечатление. Н а п р и м е р , он действует по о т н о ш е н и ю к кому-то так, как кто-то из з н а ч и м ы х для него л и ц в п р о ш л о м вел себя в его присутствии. Он может воспроизводить суждения, предписания, лозунги, стандарты, э м о ц и о н а л ь н ы е р е а к ц и и , о ц е н к и и многое дру гое. С и т у а ц и и , м а к с и м а л ь н о врезавшиеся в память, часто с в я з а н ы с п р о я в л е н и е м родительского гнева, к р и т и к и или родительской з а б о ты. Поэтому, когда человек находится в э г о - с о с т о я н и и Родителя, он часто «проигрывает записи» и м е н н о таких ситуаций. Если при этом
22
Тема I. Введение в анализ взаимодействия
он критикует того, кто ему чем-то мешает, что-то этому человеку за прещает или предписывает, такое эго-состояние называют Ограничи вающий Родитель. Н а п р и м е р : « П о м о л ч и , ты мне м е ш а е ш ь ! Не ной! Прекрати ухмыляться!» Если же он кого-нибудь ограждает от о п а с ности, высказывает поддержку, успокаивает, предписывает что-то, п р о я в л я я заботу, такое э г о - с о с т о я н и е н а з ы в а ю т Поддерживающий Родитель. Н а п р и м е р : «Держись крепче! У тебя все получится! Не д о трагивайся до оголенного электрического провода, может ударить т о ком». Важно заметить, что родительские п р е д п и с а н и я , стандарты, о ц е н ки человек может обращать и к самому себе. Для о к р у ж а ю щ и х может быть н е з а м е т н о , что в д а н н ы й момент он находится в Родителе, о д н а ко важно п о н и м а т ь , что в это мгновение он находится под Родитель ским влиянием. В этом случае его поведение исторически п р е д о п р е делено параметрами, заимствованными от парентальных фигур: м о ж н о представить, что он находится не «здесь и теперь», а «общает ся» с отсутствующим человеком. Родительское с о с т о я н и е позволяет нам поддерживать д о б р ы е от н о ш е н и я с другими л ю д ь м и , играя роль совести. О н о снабжает нас в а ж н ы м и ж и з н е н н ы м и о р и е н т и р а м и : позволяет отличать «хорошее» от «плохого», н а п о м и н а е т о к о н в е н ц и о н а л ь н ы х нормах, дает настав-
Рис. 1. Структурная диаграмма эго-состояний
Работа 1. Трансактный анализ коммуникаций
23
л е н и я и п р е д п и с а н и я , которые играют в а ж н е й ш у ю роль в ф о р м и р о вании плана ж и з н и , или психологического сценария. Родитель может быть благополучным (с чувством «со м н о й все в порядке») и неблагополучным (с чувством «со м н о й не все в порядке»).
Ребенок Р е б е н о к , или Археопсихика, на с т р у к т у р н о й д и а г р а м м е о б ы ч н о обозначается или русскими Д (Дитя) или Ре (Ребенок) или л а т и н с к о й С (от англ. Child). Находясь в э г о - с о с т о я н и и Ребенка, человек в о с производит о щ у щ е н и я , п е р е ж и в а н и я , с у ж д е н и я , поведение, х а р а к терные для него в п р о ш л о м , когда он был м а л е н ь к и м . Если н ы н е ш няя ситуация к а к и м и - т о важными деталями напоминает ему ситуацию далекого прошлого (причем такую с и т у а ц и ю , которая тогда п р о и з в е ла на него сильное впечатление и вызвала э м о ц и о н а л ь н у ю р е а к ц и ю ) , в н а с т о я щ и й м о м е н т могут в о з н и к а т ь сходные э м о ц и о н а л ь н ы е состо я н и я , проигрываться сходные м ы с л и и воспроизводиться п о д о б н о е внешнее поведение. Такая р е а к ц и я вырабатывается по п р и н ц и п у клас сического обусловливания ( п о д о б н о тому, к а к у п а в л о в с к и х с о б а ч е к вырабатывалась слюна в ответ на з в у ч а щ и й звонок, после того к а к этот сигнал несколько раз сочетался или предшествовал приему п и щ и ) или по п р и н ц и п у инструментального обусловливания (подобно тому, как с к и н н е р о в с к и е голуби клевали д и с к , после того как о б н а р у ж и л и , что это приводит к п о я в л е н и ю к о р м а ) . О с о б е н н о е в н и м а н и е имеет с м ы с л о б р а щ а т ь на те виды Д е т с к о г о поведения, когда р е б е н о к реагировал на п р и н у ж д е н и е делать то, что он не хочет (Детские адаптации), и когда он пытался получить от дру гих то, что ему просто так не давали (Детские м а н и п у л я ц и и ) . Э. Берн утверждал, что и м е н н о в ситуациях такого рода вероятно в о с п р о и з ведение Д е т с к о г о э г о - с о с т о я н и я . Н а п р и м е р , вдетстве, когда девочке родители о т к а з ы в а л и в чем-то, о н а горько плакала и в результате д о бивалась своего. Сейчас ей двадцать лет, она студентка, и она плачет на э к з а м е н е , получив оценку н и ж е , чем рассчитывала. Теперь ей это помогает д а л е к о не всегда, но надо заметить, что она делает это не п р е д н а м е р е н н о , а автоматически. Если, находясь в э г о - с о с т о я н и и Ребенка, человек действует под в л и я н и е м Родителя, соглашаясь с т р е б о в а н и я м и или у к л о н я я с ь от их в ы п о л н е н и я , м о ж н о сказать, что он находится в с о с т о я н и и Адапти рованный Ребенок. Если же он воспроизводит мысли, чувства и п о в е д е н и е , которые были характерны для него в детстве, когда он д е й -
24
Тема I. Введение в анализ взаимодействия
ствовал самостоятельно в п р о я в л е н и и творчества, гнева и л ю б в и , это состояние Естественный Ребенок. Находясь в Ребенке, мы можем мечтать и фантазировать, не п р и нимая во внимание реальность, можем искренне радоваться и наслаж даться, забыв о заботах; можем дурачиться и играть — словом, вести себя, как беззаботный ребенок. Поэтому периодическое п р е б ы в а н и е в Д е т с к о м с о с т о я н и и считается в а ж н ы м условием сохранения ф и з и ческого и психического здоровья. Ребенок также может быть благополучным (с чувством «со м н о й все в порядке») и неблагополучным (с чувством «со м н о й не все в п о рядке»). Нетрудно заметить, что и Родитель и Ребенок, по сути, — это м ы с л и , чувства и поведение, которые являются не столько р е а к ц и е й на текущие события, с к о л ь к о «отзвуками прошлого». Если же человек реагирует на реальную ситуацию, его эго-состояние называется Взрос лым.
Взрослый Взрослый, или Неопсихика, на структурной диаграмме обычно о б о значается русской буквой В (Взрослый) или л а т и н с к о й А (от англ. Adult). Во Взрослом э г о - с о с т о я н и и человек находится в м а к с и м а л ь ном контакте с реальностью. Паттерн его чувств, мыслей и в н е ш н е г о поведения н е п о с р е д с т в е н н о связан с в а ж н ы м и аспектами текущей с и т у а ц и и . В з р о с л ы й п р и н и м а е т и н ф о р м а ц и ю , п е р е р а б а т ы в а е т ее, передает ее другим, п р и н и м а е т р е ш е н и я , планирует и целесообразно действует, находясь в контакте со с в о и м и чувствами. И н о г д а мы п р и н и м а е м за истину некоторые необосно ванные верования Родителя или и л л ю з и и Р е б е н к а . Такие убеждения в трансактном ана лизе п р и н я т о называть засоре ниями, или контаминациями. Засорение от Родителя п р о я в л я е т с я к а к предрассудки — у п о р н о поддерживаемые м н е н и я , к о т о р ы е не подтверждаРис. 2. Контаминации Взрослого
Работа 1. Трансактный анализ коммуникаций
25
ются о б ъ е к т и в н ы м и ф а к т а м и . Родители часто выражают детям свои убеждения с такой уверенностью, что о н и выглядят как ф а к т ы , в д е й ствительности я в л я я с ь всего л и ш ь ч а с т н ы м и м н е н и я м и . З н а ч и т е л ь ная часть таких убеждений п р и н и м а е т вид запретов, п р е д п и с а н и й и заповедей, которые ф о р м и р у ю т идеальное «Я» — образ, с к о т о р ы м человек сопоставляет себя или других и на этом о с н о в а н и и ф о р м и р у ет с а м о о ц е н к у и о т н о ш е н и е к л ю д я м . В б о л ь ш и н с т в е своем такие Р о дительские убеждения безвредны или даже п о л е з н ы , о д н а к о в ряде случаев о н и становятся и с т о ч н и к о м неудачных р е ш е н и й и проблем. Вот некоторые примеры Родительских убеждений, которые могут при определенных обстоятельствах портить межличностные отношения: • «Нельзя доверять мужчинам ( ж е н щ и н а м ) » ; • «Никогда нельзя врать»; • «У хорошей хозяйки всегда п о л н ы й холодильник»; • «Мужчина должен н о с и т ь к о р о т к и е волосы»; • «У ж е н щ и н ы д о л ж н ы быть д л и н н ы е волосы»; • «Браки между л ю д ь м и р а з н о й н а ц и о н а л ь н о с т и недопустимы»; • «Если за что-то берешься — делай на " о т л и ч н о " » ; • «Все надо делать быстро»; • «Я д о л ж е н доказать, что я — л у ч ш е всех». Родитель опирается на свои верования, и ему не нужны ф а к т ы . Ему достаточно своих убеждений, чтобы о ц е н и т ь что-либо и сделать в ы воды. Взрослый, к о н т а м и н и р о в а н н ы й Родителем, пользуется его в ы водами и о ц е н к а м и так, как если бы это были сами ф а к т ы . Он часто о ш и б а е т с я , поскольку не различает свои о ц е н к и реальности и саму реальность. Засорение от Ребенка — это н е о б о с н о в а н н ы е в ы в о д ы , с д е л а н н ы е человеком в р а н н е м детстве и с о х р а н и в ш и е с я до более позднего в о з раста. М ы ш л е н и е маленького р е б е н к а с и л ь н о отличается от м ы ш л е н и я взрослого: о н о э г о ц е н т р и р о в а н н о , часто непоследовательно, не учитывает важных свойств реальности и обстоятельств, к р а й н е э м о ц и о н а л ь н о . Д е т с к и е к о н т а м и н а ц и и , в отличие от родительских пред рассудков, иногда называют иллюзиями. Если человек, о п и р а я с ь на и л л ю з и и , п р и н и м а е т р е ш е н и я и совершает поступки, формирует от н о ш е н и я с д р у г и м и , его ждут р а з о ч а р о в а н и я . Вот некоторые заблуж д е н и я , часто п р и в о д я щ и е к неудачам: • иллюзия собственного величия (мир обязан мне своим с у щ е с т в о в а н и е м , поэтому все л ю д и д о л ж н ы следовать м о и м о ж и д а н и я м и делать то, что мне от них нужно);
26
Тема I. Введение в анализ взаимодействия
•
о щ у щ е н и е преследования, заговора (все это с п е ц и а л ь н о к е м - т о подстроено... люди говорят обо мне за моей с п и н о й . . . мир на полнен н е г о д я я м и ) ; • вера в «доброго волшебника» (если я буду вести себя опреде л е н н ы м образом, то в награду сбудутся мои ж е л а н и я и мне не придется самому что-то делать для их в о п л о щ е н и я в ж и з н ь ) . Взрослый, к о н т а м и н и р о в а н н ы й Ребенком, принимает желаемое за действительное, свои опасения по поводу реальности за саму реаль ность (например, он кого-то боится и считает его страшным). Он часто ошибается, поскольку не различает реальность и свои иллюзии. Когда Родительские предрассудки и Д е т с к и е заблуждения з а с о р я ют Взрослого, человек с трудом в о с п р и н и м а е т то, что происходит в действительности. С т о ч к и з р е н и я ТА мы м о ж е м свободно и ответственно выбирать собственное поведение, если о п и р а е м с я на чувства и творческие с п о собности Свободного Ребенка, прислушиваемся к предостережениям и о ц е н к а м Заботливого Родителя, используем интеллектуальные воз м о ж н о с т и Взрослого, отличая з н а н и я , п р о в е р е н н ы е в о п ы т е , от пред рассудков и заблуждений.
АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ О б р а щ а я с ь к какому-либо человек}; мы находимся в к а к о м - т о к о н к р е т н о м э г о - с о с т о я н и и : Родителе, Взрослом или Ребенке. При этом наше сообщение предназначено какому-то конкретному эго-состоян и ю адресата. Отвечая н а м , партнер тоже находится в к о н к р е т н о м эгос о с т о я н и и и обращается к какому-то нашему э г о - с о с т о я н и ю . Такой обмен с о о б щ е н и е м и ответом называется трансакцией. Разговор двух человек можно проиллюстрировать структурными диаграммами, представляя с о о б щ е н и я , к о т о р ы м и о б м е н и в а ю т с я партнеры, в виде векторов. Если партнер отвечает из того э г о - с о с т о я н и я , к которому мы о б р а щ а л и с ь , и его р е п л и к а адресована к нашему актуальному э г о - с о с т о я н и ю , т р а н с а к ц и и называют параллельными, или дополнительны ми. М о ж н о с ф о р м у л и р о в а т ь первое правило коммуникации: До тех пор пока трансакции остаются параллельными, коммуникация может продолжаться очень долго и без существенных изменений эмоционального состояния партнеров.
Работа 1. Трансактный анализ коммуникаций
27
Существует девять в о з м о ж н ы х д о п о л н и т е л ь н ы х т р а н с а к ц и й , но на п р а к т и к е чаще всего о с т а н а в л и в а ю т с я на анализе пяти. На д и а г р а м мах автор первой р е п л и к и на р и с у н к а х находится слева. Когда сегодня закончится тренинг? В 17.00. Я не успел пообедать в перерыв, я думаю, что его можно сделать подлиннее. Сколько времени вам нужно, чтобы пообедать?
Ты мне нравишься! И ты мне! Он слишком зазнается, давай его разыграем! Будет знать, с кем связываться!
Бывает, что мы уделяем детям недостаточно внимания! Конечно, нам следует быть внимательнее! Это безобразие! Куда только смотрит администрация! Им совершенно безразличны нужды простых людей! Я волнуюсь за своего сына, он опять останется один в садике, если я не заберу его вовремя. Волноваться нет причин, все будет хорошо! Я боюсь, что у меня ничего не получится! Вы слишком много сомневаетесь, будьте порешитель нее! Вам не следует так переживать из-за пустяков! Я очень стараюсь успокоиться. Очень хорошо у вас получилось, вы просто молодец! Ну что вы, это просто случайность. Если адресат отвечает не из того э г о - с о с т о я н и я , к о т о р о м у б ы л о н а п р а в л е н о с о о б щ е н и е , и л и н и и к о м м у н и к а ц и й на д и а г р а м м е п е р е с е к а ю т с я , т р а н с а к ц и и н а з ы в а ю т с я пересекающимися, или перекрест ными.
28
Тема I. Введение в анализ взаимодействия
Второе правило коммуникации гласит: При пересекающейся трансакции происходит разрыв коммуникации, и для ее восстановления одному или обоим участникам коммуникации необходимо изменить эго-состояние.
Существует 72 в о з м о ж н ы е п е р е с е к а ю щ и е с я т р а н с а к ц и и . Н и ж е приводятся некоторые из них, встречающиеся наиболее часто (автор первой реплики на рисунках находится слева). П с и х о л о г . Мне кажется, в ваших словах содержится оценка. К л и е н т . Вы слишком много на себя берете! П с и х о л о г . Вы сказали, что должны быть вниматель нее, но хотите ли вы этого? К л и е н т . Нам всем следовало бы быть повнимательнее друг к другу! П с и х о л о г . Я вижу, вы сейчас волнуетесь. К л и е н т . Вы специально за мной все подмечаете, чтобы надо мной посмеяться. К л и е н т . Вы сегодня выглядите обиженным. П с и х о л о г . Ничего подобного! Я абсолютно спокоен!!! П с и х о л о г . Я, конечно, постараюсь, но боюсь, что у меня не получится то, о чем вы просите. К л и е н т . Неужели у меня все так плохо! П с и х о л о г . Простите, я не хотел вас задеть, я ничего такого не имел в виду... К л и е н т . Все меня пытаются всегда обидеть! П с и х о л о г . Вы ведете себя, как ребенок. К л и е н т . Выбирайте выражения! П с и х о л о г . Говорят: не зная броду — не суйся в воду! К л и е н т . Но также говорят: кто не рискует — не пьет шампанского! К л и е н т . У меня нет больше сил терпеть насмешки. П с и х о л о г . У меня сложилось впечатление, что вы пре тендуете на большее, чем реально можете достигнуть. К л и е н т . Мне противно говорить на эти темы! П с и х о л о г . Как часто вам приходится говорить об этом?
Работа 1. Трансактный анализ коммуникаций
29
П с и х о л о г . Вам, следует взять себя в руки и постараться не волноваться. К л и е н т . Ав чем проявляется мое волнение? А д м и н и с т р а т о р . Плохо, что вы всегда пренебрега ете своими обязанностями. П с и х о л о г . Мне бы хотелось узнать, как вы пришли к таким выводам.
Третье правило коммуникации гласит: Обращаясь к партнеру, коммуникатор приглашает его занять комплементарную позицию. Партнер может сознательно выбирать эго-состояние, из которого даст ответ, однако существует тенденция отвечать из того эго-состояния, к которому обращена реплика партнера. 1
С м ы с л л ю б о г о устного в ы с к а з ы в а н и я м о ж н о понять или букваль н о , о б р а щ а я в н и м а н и е только на текст с о о б щ е н и я , или более п о л н о , если п р и н я т ь во в н и м а н и е о т н о ш е н и е человека к тому, что он г о в о рит. М о ж н о представить, что т р а н с а к ц и и имеют два уровня — о т к р ы тый ( с о ц и а л ь н ы й ) и с к р ы т ы й (психологический). Н а п р и м е р , о т к р ы тый у р о в е н ь , ф и к с и р у е м ы й с т е н о г р а м м о й разговора, может и м е т ь н а п р а в л е н и е Взрослый—Взрослый, но для и с к у ш е н н о г о наблюдате ля о ч е в и д н о , что под этим п о в е р х н о с т н ы м уровнем просматривается другой, п с и х о л о г и ч е с к и й , или с к р ы т ы й , уровень, на котором п р о и с ходит взаимодействие Р е б е н о к — Р е б е н о к или Родитель—Ребенок. Если т р а н с а к ц и и имеют р а з л и ч н о е содержание на с о ц и а л ь н о м и психологическом уровнях, их называют двойными, а т р а н с а к ц и и , п е р е д а ю щ и е с я на п с и х о л о г и ч е с к о м у р о в н е , — скрытыми. С к р ы т ы е т р а н с а к ц и и содержат в себе н а м е к , в ы з о в , п р о в о к а ц и ю . О н и часто п р о я в л я ю т с я в невербальном п о в е д е н и и , в и н т о н а ц и я х : в и р о н и и , сарказме. Психологический уровень т р а н с а к ц и и о б ы ч н о чутко улав ливается п а р т н е р о м , и он дает ответ и м е н н о на его содержание. Отсюда следует четвертое правило коммуникации: Если трансакции двойные, то все происходящее между партнерами — результат скрытых сообщений.
Следовательно, для того чтобы разобраться в поведении партне ров по взаимодействию, необходимо четко п о н и м а т ь психологичес1
Слово «комплементарный» происходит от латинского complementum — дополнение.
30
Тема I. Введение в анализ взаимодействия
кий уровень их т р а н с а к ц и й (Э. Берн называл это «думать п о - м а р с и ански»). На следующих диаграммах первая р е п л и к а п р и н а д л е ж и т с о беседнику, и з о б р а ж е н н о м у слева. К л и е н т . У меня завтра совершенно свободный вечер, и я буду совсем одна. Может быть, вы меня прокон сультируете у меня дома? Я вам покажу свою биб лиотеку... П с и х о л о г . С удовольствием! Надеюсь, нам никто не помешает...
При анализе с о ц и а л ь н о г о уровня может показаться, что партнеры заключают к о н с у л ь т а ц и о н н ы й контракт, но если обратить в н и м а н и е на п с и х о л о г и ч е с к и й уровень, то это похоже на п р и г л а ш е н и е к р о мантическому п р и к л ю ч е н и ю . П с и х о л о г . Вы, наверное, хотели бы знать, что сделал бы на вашем месте опытный человек? К л и е н т . Конечно, я хотел бы знать ваше мнение, ведь вы так много знаете и умеете!
Хотя на с о ц и а л ь н о м уровне высказывание психолога выглядит как Взрослое, к л и е н т в нем прочитывает намек, что этот «опытный» че ловек сидит перед н и м . В итоге клиент реагирует т р а н с а к ц и е й , па раллельной с к р ы т о м у п о с л а н и ю психолога, и последующее в з а и м о действие происходит между Ребенком клиента и Родителем психолога. О т н о ш е н и я , в которых клиент обращается к психологу как к п а р е н тал ьной фигуре, на я з ы к е психоанализа называются перенос. К л и е н т . Мне интересно, что мог бы предпринять на моем месте другой человек? П с и х о л о г . Вам не следует бояться и необходимо как следует подумать о ваших взаимоотношениях с детьми.
Хотя на с о ц и а л ь н о м уровне высказывание клиента и выглядит как Взрослое, психолог прочитывает в нем просьбу дать совет. Реагируя на этот п р и з ы в , он начинает «поучать» клиента, относясь к нему, как к ребенку. В итоге на психологическом уровне взаимодействие п р о исходит между Родителем психолога и Ребенком клиента. О т н о ш е н и я , в которых психолог относится к клиенту как к ребенку, п с и х о а н а л и т и к и называют контрперенос.
Работа 1. Трансактный анализ коммуникаций
31
П с и х о л о г . Когда вы говорили, что вас не понимают, что вы хотели на самом деле? К л и е н т . Ну, я даже не знаю...
На с о ц и а л ь н о м уровне вопрос психолога о б р а щ е н к Взрослому клиента, но задел в н е м Ребенка и привел его в с м у щ е н и е . Теперь сформулируем пятое, последнее правило коммуникации: Мы можем сознательно управлять эмоциональным тоном разговора, выбирая эго-состояние, из которого обращаемся к партнеру.
Если мы хотим с о х р а н и т ь о т н о ш е н и я , в о з н и к ш и е в р а з г о в о р е , имеет смысл использовать параллельные т р а н с а к ц и и . Н а п р и м е р , если он обращается к н а м из А д а п т и р о в а н н о г о Ребенка, ответить ему из Заботливого Родителя. Если мы хотим и з м е н и т ь э г о - с о с т о я н и е партнера, имеет смысл обращаться к тому его э г о - с о с т о я н и ю , с к о т о р ы м мы предпочли бы взаимодействовать. Если мы хотим, чтобы н а ш собеседник вел себя как рассудительный взрослый человек, с п о с о б н ы й п р и н и м а т ь с а м о стоятельные р е ш е н и я и нести за них ответственность, то нам н е о б х о д и м о обращаться к его Взрослому, находясь при этом во Взрослом эгос о с т о я н и и . Д л я этого необходимо уметь распознавать э г о - с о с т о я н и я партнера и п р о и з в о л ь н о «включать» необходимое э г о - с о с т о я н и е . Э. Берн предлагал три способа р а с п о з н а в а н и я э г о - с о с т о я н и й . П е р в ы й — угадать его по в н е ш н и м п р и з н а к а м . Д л я этого н у ж н о эти п р и з н а к и знать. Второй — обратить в н и м а н и е на то, в к а к о м эго-состоянии мы даем ответ на его реплику: в о з м о ж н о , он находится в с о с т о я н и и , к о м п л е ментарном нашему. Для того чтобы пользоваться этим способом, нуж но периодически рефлексировать свое с о с т о я н и е . Третий — спросить. Очевидно, что для этого партнер должен уметь распознавать свои э г о - с о с т о я н и я и быть готовым дать честный ответ. Строго говоря, относительно полная уверенность в том, что мы «поставили п р а в и л ь н ы й диагноз», может быть только при условии, что мы произвели проверку всеми тремя с п о с о б а м и . Однако по п о н я т н ы м п р и ч и н а м в большинстве случаев нам придется ограничивать ся л и ш ь п е р в ы м и двумя.
32
Тема I, Введение в анализ взаимодействия
Для того чтобы распознать эго-состояние партнера, при о б щ е н и и имеет смысл обращать в н и м а н и е на то, какие невербальные и вер бальные к о м м у н и к а ц и о н н ы е средства он использует. Американский психолог Элвин Фрид предположил, что, находясь в различных эго-состояниях, мы используем особые, специфические на боры слов и невербальных посланий. Например, если человек хнычет или хвастается, скорее всего, он находится в Ребенке, а если он исполь зует слова «должен, надо, не смей» и позой демонстрирует свое мораль ное превосходство, возможно, он находится в Родителе. Фрагменты сло варя, составленного Э. Ф р и д о м , м о ж н о найти в приложении к работе 1. В первом у п р а ж н е н и и н а ш е г о п р а к т и к у м а вам будет п р е д л о ж е н о потренироваться в р а с п о з н а в а н и и эго-состояний. О д н а к о для э ф ф е к т и в н о г о разговора этого недостаточно: важно еще научиться самому в о в р е м я «включать» н у ж н о е э г о - с о с т о я н и е . Д л я т р е н и р о в к и этого у м е н и я мы будем исходить из следующего правила: Если хочешь «войти» в какое-то эго-состояние, говори на его языке и используй его паттерны поведения. Поскольку наш практикум посвящен профессиональному обще н и ю , более всего мы будем о б р а щ а т ь в н и м а н и е на то, к а к а к т и в и з и ровать в п о д х о д я щ и й м о м е н т своего Взрослого. У п р а к т и к у ю щ е г о психолога есть два основных вида работ: к о н сультирование и тренинг. Я глубоко убежден, что остальные з а н я т и я психолога н о с я т характер л и б о подготовки к консультированию или тренингу ( н а п р и м е р , психодиагностика), л и б о о р г а н и з а ц и о н н ы й ха рактер ( н а п и с а н и е отчетов, з а я в о к на грант и т. д.), л и б о не я в л я ю т с я п р я м ы м и о б я з а н н о с т я м и психолога-практика (например, преподава ние психологии или проведение психологических исследований). В своей п р о ф е с с и о н а л ь н о й п р а к т и к е психологи сталкиваются с тре мя о с н о в н ы м и группами к о м м у н и к а ц и о н н ы х ситуаций. Первая ситуация — о к а з а н и е психологической поддержки и п о м о щ и . Мы будем исходить из того, что в большинстве случаев такая п о м о щ ь оказывается Взрослым психолога, п р и г л а ш а ю щ и м клиента занять Взрослую п о з и ц и ю . В первой части практикума мы рассмот р и м паттерны поведения психолога, оказывающего психологическую п о м о щ ь и з Взрослой п о з и ц и и . Вторая ситуация — о к а з а н и е психологического в л и я н и я на ч е л о в е к а путем с о о б щ е н и я ему обратной связи (то есть и н ф о р м а ц и и о том, как мы его в о с п р и н и м а е м ) . Во второй части практикума рассматри-
Работа 1. Трансактный анализ коммуникаций
33
ваются паттерны Взрослого поведения и соответствующие л и н г в и с т и ч е с к и е ш а б л о н ы , п р е д н а з н а ч е н н ы е для критики и похвалы парт нера по о б щ е н и ю и укрепления его во Взрослой п о з и ц и и . Третья ситуация — п р и н я т и е обратной связи от партнера по о б щ е н и ю . П р и г л а ш а я партнера з а н я т ь Взрослую п о з и ц и ю , психолог нередко вступает с н и м в п е р е с е к а ю щ и е с я т р а н с а к ц и и , вызывая тем с а м ы м его гнев и раздражение. И н о г д а клиенты с п о м о щ ь ю лести и к о м п л и м е н т о в пытаются м а н и п у л и р о в а т ь психологом. В третьей ча^ сти практикума мы опробуем н е к о т о р ы е с п о с о б ы п о в е д е н и я и веде н и я разговора, п р е д н а з н а ч е н н ы е для сохранения Взрослой п о з и ц и и в ситуациях, когда партнер пытается м а н и п у л и р о в а т ь психологом с п о м о щ ь ю лести или запугивания.
ПРАКТИКУМ Цель работы. Изучение з а к о н о м е р н о с т е й в з а и м о д е й с т в и я , обу словленных состояниями личности общающихся.
Ход работы Работа в ы п о л н я е т с я в рабочей группе ч и с л е н н о с т ь ю 6—12 ч е л о век. Группа выбирает в р е м е н н о г о ведущего. Этот человек будет осу ществлять роль ведущего только на п р о т я ж е н и и д а н н о й п р а к т и ч е с к о й р а б о т ы . В следующей работе ведущим обязательно будет другой человек. Ведущий будет играть роль руководителя дискуссии. Для это го ему необходимо: • н а п о м н и т ь группе задачу дискуссии; • инструктировать и ф о р м у л и р о в а т ь обсуждаемые в о п р о с ы ( о п и раясь на д а н н у ю и н с т р у к ц и ю ) ; • дать высказаться каждому, обеспечив в о з м о ж н о с т ь б ы т ь услы ш а н н ы м остальными; • следить за регламентом. Инструкция для участников 1. Ознакомьтесь с п р и м е р а м и вербальных п р о я в л е н и й различных э г о - с о с т о я н и й (раздаточные материалы к практикуму 1). 2. Рассмотрите рис. 3. На рисунке изображена семейная пара. О б судите в группе п р е д л о ж е н н ы е в о п р о с ы . Во время обсуждения дайте в о з м о ж н о с т ь в порядке очереди высказаться каждому участнику и в ы с к а ж и т е свое м н е н и е , аргументировав его. 2 Зак. 3945
34
Тема I. Введение в анализ взаимодействия
• •
Как вы думаете, в каком э г о - с о с т о я н и и находится жена? Какие из перечисленных ниже реплик могут принадлежать Ре бенку, Родителю и Взрослому мужа? 1. «Я очень устал на работе!» 2. «Давай договоримся: ты п р и г о т о в и ш ь ужин, а я попробую п о чинить стиральную м а ш и н у и отремонтирую обувь». 3. «Я устал и имею право отдохнуть!» 4. «Готовить и стирать — дело женское». 5. «Брось, посиди лучше рядом со мной!» 6. «Не сердись, мое с о л н ы ш к о , сейчас я досмотрю новости и п о могу тебе». 7. «Отстань от меня!» 8. «Чем я тебе могу помочь?» 9. «Наверное, опять приходила твоя мама...»
Рис. 3. Стимульный рисунок 1
3. Далее последовательно рассмотрите рис. 4 и 5. Обсудите в груп пе предложенные ниже вопросы. Во время обсуждения дайте возмож ность высказаться каждому участнику и выскажите свое м н е н и е , ког да подойдет ваша очередь. • Из какого э г о - с о с т о я н и я подается реплика? • К а к ответил бы персонаж из э г о - с о с т о я н и я Родителя? • Из э г о - с о с т о я н и я Взрослого? • Из э г о - с о с т о я н и я Ребенка? • Какой репликой мог бы ответить персонаж, чтобы образовались пересекающиеся т р а н с а к ц и и ? Как бы вы себя чувствовали, если бы на вашу фразу вы получили такой ответ?
Работа 1. Трансактный анализ коммуникаций
35
• Какой р е п л и к о й мог бы ответить персонаж, чтобы образовались дополнительные т р а н с а к ц и и ? Как бы вы себя чувствовали, если бы ответ был таким?
Рис. 4. Стимульный рисунок 2
4. себе: • • •
Рис. 5. Стимульный рисунок 3
После того как з а к о н ч и т с я обсуждение к а р т и н о к , расскажите о
В к а к о м э г о - с о с т о я н и и вы бываете чаще? Есть ли у вас «излюбленные» э г о - с о с т о я н и я ? К а к и е ? Когда, в каких ситуациях вам помогает каждое из э г о - с о с т о я ний? • Бывает ли так, что к а к и е - т о из ваших э г о - с о с т о я н и й м е ш а ю т вам? Когда? • В с п о м н и т е н е с к о л ь к о ситуаций, вызвавших у вас затруднения. В к а к о м э г о - с о с т о я н и и вы находились? Ч т о говорил в а ш Р о д и тель? Ребенок?
5. О б м е н я й т е с ь в п е ч а т л е н и я м и , обсудите, какой о п ы т вы п р и о б рели, в ы п о л н я я это у п р а ж н е н и е , подготовьте выводы.
Обсуждение и выводы • •
К какому выводу вы п р и ш л и в результате в ы п о л н е н и я упраж нений? Что нового вы узнали о себе и для себя?
Тема I. Введение в анализ взаимодействия
36
Приложение 1
Проявления эго-состояний в речи (по Э. Фриду) Слова и ф р а з ы , которые мы используем, будучи Родителями, о б ы ч н о содержат о ц е н к и , п р е д п и с а н и я , з а п р е т ы , к о м а н д ы , у к а з а н и я , п о хвалу. Обязан Должен Всегда Надоедливый Дорогой Детский Будь хорошим! Неблагоразумный Как ты смеешь! Позволь мне помочь тебе Нет! Нет! Начни прямо сейчас Вульгарный Любимый Нелепый Солнышко Подлый Дешевая вещь Шокирующий Эгоистичный Отвратительный
Непослушный Отродье Ну-ну! Сделай это! Нельзя Вор Ну и что? На твоем месте... Не мешай! Ешь, что полезно Не расстраивайся! Мой маленький Непослушный Умница Ленивый Чтоб больше этого не было! Надутый Я забочусь о твоем благе! Шумливый Это поможет тебе!
Сердитый Тупой Беспечный Почему? Безумный Несовместимый Потому, что я так сказал! Сладкий Старайся Никогда Не задавай вопросов! Милый Маленький Не бойся Постыдный Что скажут соседи? Плохой Хороший Ты нас беспокоишь Упрямый Непристойный Будешь (Не будешь) ч
Проявления: снисходительная улыбка; поговорки; иронический смех. Слова и д е й с т в и я Р е б е н к а о б ы ч н о о б о з н а ч а ю т чувства. О н и часто предполагают получение удовлетворения от п р и я т н ы х о щ у щ е н и й или о с в о б о ж д е н и е о т н е п р и я т н ы х ( н а п р я ж е н и е , страх, о д и н о ч е с т в о , злость, ф р у с т р а ц и я ) или п е р е ж и в а н и е этих чувств. Слова Не может быть! Это ты виноват Мне все равно Это не я сказал Я не могу Я хочу
Мое лучше, чем твое Я не хочу Ты пожалеешь! Я желаю Я надеюсь Я скажу (наябедничаю)
Зачем! (протест) Я ненавижу! Все! Они Никто Лучший
Работа 1. Трансактный анализ коммуникаций
Сделай это для меня Я милый? Посмотри на меня теперь Самый большой Помоги мне Все время Лучший
Мое Из-за тебя я плачу Давай поиграем Меня испугали Далеко! Никто меня не любит Он плохой человек! Я правильно сделал?
37
Хочу домой Я обещаю, ... если ты... Хулиган! Я надеюсь, меня любят все Я буду стараться
Проявления
Счастливая улыбка , Вспышки гнева Мечты Клятвы Страх Мольбы Больший Надутые губы Плаксивость Обидчивость Хныканье Удовольствие от творчества
Нервозность Непочтительный смех Грусть Игры Подавленность Фантазия Злость Ушибы Ссоры Переедание Застенчивость Жалеет себя Любит себя
Хвастовство Воображение Секс Чувственные удоволь ствия Радость Детский язык Счастье Любовь Дразнят Легкомысленный смех.
В з р о с л ы й старается и м е т ь дело с н а с т о я щ е й р е а л ь н о с т ь ю . Он не старается и с к а з и т ь правду. О н ч е с т е н , а к к у р а т е н , т о ч е н . О н о п и с ы в а е т в е щ и т а к и м и , к а к и е о н и есть н а с а м о м деле.
Слова Как ребенок Проще Полезный Продуктивный Объективный Правильный Деструктивный Достоверный Честный Я выбираю Радость открытия Сколько Я вижу
Альтернативный Каковы факты? Это не доказано Ты пробовал сделать так? Что было предприня то, чтобы исправить положение? Давай рассмотрим это в отдельности Соедини две части... с одной частью... Совершенствование
Что? Как? Кто? Который? Где? Когда? Могло быть больше Согласно статистике. Рациональный Реалистичный Реальный Ответственный Фактический
Тема I. Введение в анализ взаимодействия
38 Верный
Проверим это
Лучше
Каковы причины?
Ошибочный
Возможно
Ошибка
Сравнительно
.
Как это работает? Давайте выясним причины... Я вижу изменение...
Я думаю
Возможность
Неизвестно
Результат
Нет
Мой выбор следующий...
Да
Четыре тридцать утра
Я предпочел бы...
Приложение2
Невербальные проявления эго-состояний и речевые клише, присущие конкретному типу ролей (по Р. Шмидт) Таблица 1 Эго-состояние Родителя Категории признаков А. Общее поведение
Критическое поведение
Заботливое поведение
Автоматически оценивающее, ироничное, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное, запрещающее, догматичное, пре тендующее на правоту, указывающее, как правильно, проводящее границы
Доброе, ободряющее, признательное,
Б. Речевые
«Ты должен»; «Ты не должен»; «Это тебе
«Не ломай себе голову»; «Не все так плохо,
конструкции
нельзя»; «Как ты только можешь»; «Это
как кажется»; «Не вешай нос»; «Успокойся
следует сделать»; «Этого не следует де
сначала»; «Тебе это по силам»; «Бедняга»;
лать»; «Сколько тебе говорить одно и то
«Хорошо получилось»; «Я могу вас понять»;
же!»; «Я не позволю так с собой обра
«Выше голову»; «Лучше не делай этого»;
щаться!»; «Прекрати это сейчас же!»
озабоченное, сочувствующее, защища ющее, поддерживающее, советующее, помогающее, утешающее, понимающее, покровительственное, сверхзаботливое
«Это может быть опасным»; «Иди, я сде лаю работу за тебя»
В. Интонация,
Громко или тихо, твердо, высокомерно,
манера гово
насмехаясь, иронически, цинично,
рить
саркастически, остро, ясно, с нажимом
Тепло, успокаивающе, сочувственно
Г. Выражение
Нахмуренный лоб, критический взгляд,
Заботливое, ободряющее, довольное,
лица
сжатый рот, сошедшиеся на переносице
счастливое, улыбчивое, опасливо-озабо
или поднятые вверх брови, нос пре
ченное, любовно-заинтересованное
зрительно сморщен, отчужденное выражение лица Д. Жесты и по
Поднятый вверх указательный палец,
ложение тела
руки на бедрах, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены
Протянутые руки, поглаживание по голове и др.
Работа 1. Трансактный анализ коммуникаций
39
40
Тема I. Введение в анализ взаимодействия Таблица
3
Эго-состояние Взрослого Категории признаков
Поведение
А. Общее поведение
Раскрепощенно, по-деловому, объективно, внимательно, заинтересованно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций, концентрированно, собирая и перерабатывая данные, понимая друг друга по глазам, задавая открытые вопросы, выдвигая и выбирая альтернативы, независимо, сравнивая, в кооперации, задумываясь...
Б. Речевые конструкции
Все вопросы, начинающиеся со слов: Что? Когда? Где? Почему? Как? Высказывания: «Возможно», «Вероятно», «Если сравнить с...», «По моему мнению», «Я думаю», «Я полагаю», «По моему опыту», «Я буду» и пр. Все, что говорится не догматично, допускается возможность дискуссии
В. Интонация, манера говорить
Уверенно (без высокомерия), по-деловому (с личностной окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко (как диктор, читающий новости)
Г. Выражение лица
Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое, ненапряженное, внимательное, прислушивающееся к партнеру, частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией
Д. Жесты и положение тела
Жесты подкрепляют то, что говорится, «подлаживаясь» под высказывания, корпус прямой, его положение меняется в ходе беседы, голова прямая (не наклоненная - Ребенок, но и не поднятая - Родитель), верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заинтересованности)
ЛИТЕРАТУРА 1. Берн Э. Т р а н с а к т н ы й а н а л и з в п с и х о т е р а п и и . М . : А к а д е м и ч е с к и й п р о ект, 2001. 2. Берн Э. Групповая п с и х о т е р а п и я . М.: А к а д е м и ч е с к и й проект, 2001. 3. Васильев Н. Н., Васильева Е. А. Технологии п р о ф е с с и о н а л ь н о г о о б щ е н и я . Р а б о ч а я тетрадь п р а к т и ч е с к о г о психолога. Я р о с л а в л ь : Ц е н т р « Р е сурс», 2000. 4. Шмидт Р. Искусство о б щ е н и я / П е р . с н е м . М.: СП «Интерэксперт», 1992. 5. Freed Alvin М. Т. A. For Teens. Jalmar Press, R o l l i n g Hills Estates, C A , 1985.
Тема II
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ
П о м о щ ь другим л ю д я м по праву считается одной из в а ж н е й ш и х человеческих ценностей и добродетелей. В ц и в и л и з о в а н н ы х о б щ е ствах, о т л и ч а ю щ и х с я высокой с т е п е н ь ю разделения труда, существу ют службы, с п е ц и а л ь н о н а п р а в л е н н ы е на о к а з а н и е п о м о щ и н у ж д а ю щ и м с я . Врач, учитель, спасатель, с о ц и а л ь н ы й р а б о т н и к , с о ц и а л ь н ы й педагог, п с и х о л о г — п р е д с т а в и т е л и целого ряда с п е ц и а л ь н о с т е й , которые п р и н я т о называть « п о м о г а ю щ и м и » . Д л я с п е ц и а л и с т о в п о м о г а ю щ и х п р о ф е с с и й п о м о щ ь становится работой, и п о м о щ ь из р а з ряда добродетелей переходит в к а т е г о р и ю п р о ф е с с и й . С п е ц и а л и с т п р о ф е с с и о н а л , в о т л и ч и е от л ю б и т е л я , о с у щ е с т в л я е т с в о ю работу регулярно, вырабатывает стандарты качества; соответственно, п о я в ляется необходимость в обучении таких с п е ц и а л и с т о в , то есть в п е р е даче з н а н и й другим специалистам. Н о что ж е такое «помощь»? Т о л к о в ы й словарь трактует э т о п о н я тие к а к «участие в чьей-нибудь работе, п р и н о с я щ е е облегчение, с о действие к о м у - л и б о , в ч е м - л и б о , поддержка...». Надо заметить, что п о м о щ ь д е й с т в и т е л ь н о является п о м о щ ь ю т о л ь к о тогда, когда о н а к о м у - т о требуется, когда есть к а к о й - т о к о н к р е т н ы й человек, в н е й н у ж д а ю щ и й с я . П о всей в и д и м о с т и , перед этим человеком стоит к а кая-то задача, с которой он по к а к и м - т о п р и ч и н а м не справляется самостоятельно. С л о ж н ы й вопрос, задача, требующая р а з р е ш е н и я , часто называется проблемой. П р о б л е м а всегда кому-то «принадлежит»: сама по себе задача не может ничего «требовать». Если мы говорим: «Существует проблема», то подразумеваем, что существует кто-то, у кого есть потребность р а з решить ее. Поэтому прежде чем решать проблему, имеет смысл понять, кому о н а принадлежит. Задача ж и в е т до тех пор, пока есть к т о - т о , ж е л а ю щ и й ее решить. Этот кто-то — ключевая фигура, «собственник», «владелец» п р о б л е м ы . К а к бы другие л и ц а ни старались, п о к а он не удовлетворит свою потребность, проблема для него останется н е р а з р е ш е н н о й . П о э т о м у перед тем, к а к оказывать п о м о щ ь , имеет смысл определить, кому и м е н н о она требуется.
44
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
Зачем? Д е л о в том, что п о - н а с т о я щ е м у решить проблему может только ее и с т и н н ы й владелец — тот человек, чья потребность сейчас фрустрирована. Д о п у с т и м , вам сейчас холодно. Это ваша проблема в том с м ы с л е , что мне сейчас тепло и я не намерен ничего менять. М н е нет смысла греться вместо вас, да и с к о л ь к о бы я этого ни делал, я не решу за вас вашу проблему. С к о л ь к о бы я ни пытался согреться, вам от этого теплее не будет. Н а п р а ш и в а е т с я вывод: ключевая роль в р е ш е н и и проблемы всегда принадлежит ее собственнику. И м е н н о ему предстоит в ы п о л н и т ь ключевое действие, ведущее к удовлетворению его ф р у с т р и р о в а н н о й потребности. Приведу е щ е н е с к о л ь к о п р и м е р о в . Ч е л о в е к голоден, у него нет продуктов, и он к тому же не умеет готовить. П р е д п о л о ж и м , к нему придет приятель, принесет все н е о б ходимое. Проблема решена? К о н е ч н о нет, ведь он не знает, к а к э т и м и п р о д у к т а м и воспользоваться. П р е д п о л о ж и м , ему приготовили у ж и н . Р е ш е н а проблема? Не совсем: он останется голодным до тех пор, пока не съест п р и г о т о в л е н н о е . Человек болеет. Хочет выздороветь, но не знает, как лечиться, и у него нет лекарств. Допустим, доктор осмотрит его, поставит диагноз, назначит лечение. Проблема решена? Е щ е нет: надо купить лекарства, а средства отсутствуют. Помогли добрые люди, дали необходимые м е д и к а м е н т ы . Решена проблема? Нет! Необходимы волевые усилия с его стороны, чтобы регулярно выполнять назначенные процедуры. Ч е л о в е к п о с с о р и л с я с б л и з к и м и л ю д ь м и . Не знает, как п о м и р и т ь ся. Обращается за п о м о щ ь ю к психологу. Проходит конфликт-тренинг, и ч е л о в е к получает представления о том, к а к м о ж н о достичь п р и м и р е н и я . П р о б л е м а р е ш е н а ? К о н е ч н о нет! Ему необходимо еще кое-что сделать, чтобы п о м и р и т ь с я . И з этих п р и м е р о в видно, что для р е ш е н и я п р о б л е м ы о п и с а н н о м у в ы ш е человеку необходимо: 1) обладать о п р е д е л е н н ы м и ресурсами (которые он может добыть самостоятельно л и б о у кого-нибудь попросить); 2) знать, как решается задача (придумать р е ш е н и е самостоятельно или спросить); 3) п р е д п р и н я т ь действия по ее р е ш е н и ю . Третье звено удовлетворению м а н и е на то, что ритму р е ш е н и я ,
р е ш е н и я — центральное. Это д е й с т в и я , ведущие к ф р у с т р и р о в а н н о й потребности. Хочу обратить в н и человека м о ж н о снабдить ресурсами и обучить алго но эти действия ему предстоит в ы п о л н и т ь самому и
t
Тема II. Психологическая помощь
45
только самому, поскольку другой за него не может ни наесться, ни вылечиться, ни п о м и р и т ь с я . И м е н н о для этого и имеет смысл о п р е делить «собственника» п р о б л е м ы . Мы п о м н и м , что проблема п р и н а д л е ж и т тому, чья п о т р е б н о с т ь фрустрирована. Представьте, что вас с и л ь н о огорчает поведение ка кого-то человека, когда вы замечаете, что о н , допустим, много курит. Вы можете сказать, что он портит свое здоровье, а вы свое не портите и поэтому в д а н н о м случае проблема — его! О д н а к о это не совсем так. Проблема — это задача, которую к т о - т о очень хочет р е ш и т ь . В д а н ном случае этот кто-то — вы, а не о н . И посему это ваша проблема. И как бы вы ни хотели р е ш и т ь эту вашу проблему, он будет курить, п о к а не р е ш и т бросить. И вам не следует удивляться и тем более сер диться на то, что он не с п е ш и т р е ш а т ь вместо вас вашу проблему. П о скольку п р о б л е м а ваша, то вы л и б о с м и р и т е с ь с ходом с о б ы т и й , л и б о попытаетесь к а к и м - т о образом п о в л и я т ь на его р е ш е н и е . Хочу з а м е тить, что, если вы будете честны перед собой в этой ситуации, вам не следует считать, что вы оказываете этому человеку п о м о щ ь . Это не п о м о щ ь , а скорее воздействие на него с целью р е ш е н и я в а м и в а ш е й же п р о б л е м ы . Теперь представьте другую с и т у а ц и ю . Ч е л о в е к много курит и о ч е н ь хочет бросить. Вы не курите, и его курение вам не досаждает. То, что он хочет, но не может прекратить курение, — его проблема, а не ваша, и вы можете по этому поводу сочувствовать ему. В п р о ч е м , вы можете попытаться помочь ему отказаться от к у р е н и я . О д н а к о при этом вам имеет смысл п о м н и т ь , что вы не сможете вместо него р е ш и т ь эту п р о блему (не сможете бросить курить вместо него). В этом деле его роль — ключевая. П о д в о д я итог с к а з а н н о м у в ы ш е , мы м о ж е м р а с ц е н и в а т ь к а к по мощь л и ш ь действия по о т н о ш е н и ю к человеку, я в л я ю щ е м у с я «соб ственнику» проблемы. Если «собственником» п р о б л е м ы я в л я е м с я мы сами, то н а ш и действия по о т н о ш е н и ю к человеку, чье поведение нас огорчает, точнее называть вмешательством. Д л я наглядности представим эту «классификацию» проблем в виде схемы (рис. 6). В соответствии с представлением, ш и р о к о р а с п р о с т р а н е н н ы м на уровне о б ы д е н н о г о с о з н а н и я , о к а з ы в а т ь п о м о щ ь — значит, давать другому человеку что-то, в чем он нуждается. К а к мы уже говорили, задача может не решаться по двум видам п р и ч и н . 1. У р е ш а ю щ е г о задачу нет алгоритма р е ш е н и я . Он не знает, к а к решать задачи такого т и п а или эту к о н к р е т н у ю задачу. В о з м о ж н о , а л -
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практика
Рис. 6. Проблемные ситуации
горитм р е ш е н и я ему известен, но не хватает к а к и х - л и б о ресурсов: времени, денег, о б о р у д о в а н и я , сил и т. д. 2. Присутствуют н е о б х о д и м ы е ресурсы, известен алгоритм, но о б ладатель проблемы в силу каких-то п р и ч и н ее не решает. П е р в ы й и с а м ы й р а с п р о с т р а н е н н ы й вид п о м о щ и состоит в том, что п о м о г а ю щ и й передает нуждающемуся человеку к а к и е - т о ресур сы (например, материально-технические), алгоритмы решения к а к о й то задачи ( н а п р и м е р , передовые технологии) или в ы п о л н я е т к а к у ю то работу вместо него. Второй вид п о м о щ и может состоять в содействии тому, чтобы ч е л о в е к воспользовался и м е ю щ и м и с я у него з н а н и я м и и ресурсами и довел свое дело до л о г и ч е с к о г о к о н ц а . Это п о м о щ ь в поддержке реа л и з а ц и и его н а м е р е н и я . Д л я того чтобы человек воспользовался и м е ю щ и м и с я у него р е сурсами, необходимо его ж е л а н и е . Д а ж е у т о п а ю щ и й может отверг нуть протянутую руку. Естественно, вероятность того, что он восполь зуется п о м о щ ь ю , выше в случае, если ж е л а н и е сильное и устойчивое. К а к же узнать, нуждается ли человек в п о м о щ и ? Бытует весьма р а с п р о с т р а н е н н о е м н е н и е , что это очевидно. Если нас огорчает что-то в ж и з н и и поведении какого-то человека, не нра вится то, что и как он делает, мы можем р е ш и т ь , что он нуждается в п о м о щ и . Н а п р и м е р , мы видим, что он разрушает свою ж и з н ь н а р к о -
Тема II. Психологическая помощь
47
т и к а м и или что его н е с н о с н ы й характер приводит к тому, что его п о с т о я н н о увольняют с работы. «Пожалев» человека, мы решаем о к а зать на него в л и я н и е и д о б и т ь с я , чтобы он отказался от потребления о д у р м а н и в а ю щ и х веществ или и з м е н и л свой дурной характер. Надо заметить, что самого человека его ж и з н ь может вполне устра ивать, и в этом случае он воспримет наши действия вовсе не как п о м о щ ь . Возможно, он и сам недоволен тем, как у него все складывается. Однако, столкнувшись с такой насильственной «заботой» о себе, он может принять ее за нападение и будет протестовать. М о ж н о л и в таком случае оказать п о м о щ ь насильно? Скорее всего, нет. М о ж н о насильно вылечить зуб. М о ж н о — вытащить из воды. Однако мы не сможем п о мешать этому человеку снова сломать себе зуб и опять броситься в воду. Тем более н е в о з м о ж н о п о м о ч ь человеку в том деле, которое он может сделать только сам. Нельзя, н а п р и м е р , за него поесть, выспать ся, п о м и р и т ь с я с к е м - н и б у д ь или чему-нибудь научиться. Только он сам может проделать определенную работу, которая в итоге приведет к решению проблемы.
СИТУАЦИИ ОКАЗАНИЯ ПОМОЩИ О д н и м из самых простых и п о н я т н ы х п р и з н а к о в готовности ч е л о века решать проблему является его о б р а щ е н и е с п р о с ь б о й о п о м о щ и . С о б с т в е н н о , мы можем выделить две группы ситуаций о к а з а н и я п о м о щ и . П о м о щ ь может оказываться или п о и н и ц и а т и в е о б р а т и в ш е гося, или по и н и ц и а т и в е п о м о г а ю щ е г о . Если человек обращается с просьбой, он тем с а м ы м заявляет о том, что у него существует проблема и что он готов п р и н я т ь п о м о щ ь и в о с пользоваться е ю . О б ы ч н о п р о ф е с с и о н а л ь н а я п о м о щ ь о к а з ы в а е т с я таким л ю д я м только на д о б р о в о л ь н о й основе. Ч е л о в е к может обра титься к юристу, стоматологу, в службу с о ц и а л ь н о й з а щ и т ы , к п с и х о терапевту или психологу и с а м и м ф а к т о м своего о б р а щ е н и я он з а я в ляет, что имеет н а м е р е н и е п р и н я т ь п о м о щ ь . К о н е ч н о , бывают ситуации, когда человек не обращается за п о м о щ ь ю не потому, что ее не хочет, а потому, что не знает, что может на нее рассчитывать, или не знает, где и как может ее получить. Для того чтобы такой человек узнал о своем праве на получение п о м о щ и , его м о ж н о о б этом и н ф о р м и р о в а т ь . И н ы м и словами, п о м о щ ь человеку вполне м о ж н о предлагать, и если он захочет ею воспользоваться, то придет и скажет об этом. Если не придет, значит, не захотел или захо тел недостаточно с и л ь н о .
48
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
Есть е щ е п р и ч и н а , по которой люди не обращаются за п о м о щ ь ю . В культуре содержится к о н в е н ц и а л ь н а я норма: «Не проси!» Ее корни в убеждении, что п о л у ч и в ш и й п о м о щ ь становится д о л ж н и к о м п о м о г а ю щ е г о и тот в п о с л е д с т в и и может, в с в о ю очередь, потребовать ответную услугу, которая будет неприемлема. Эта ситуация может раз решаться определением в з а и м н ы х обязательств. Н а п р и м е р , до ока зания услуги д о л ж н а быть установлена плата за нее. Или, если п о м о щ ь бесплатная, об этом д о л ж н о быть известно клиенту. Есть еще одна п р и ч и н а , м е ш а ю щ а я н е к о т о р ы м л ю д я м о б р а щ а т ь ся за п о м о щ ь ю : «Неудобно!» Если человек испытывает неловкость в о б р а щ е н и и за п о м о щ ь ю , то, в о з м о ж н о , он боится, что над н и м будут смеяться, сочтут слабаком. В о з м о ж н о , он сам создал себе идеальный н е р е а л и с т и ч н ы й о б р а з «сильного» человека и т е п е р ь пытается ему соответствовать. Предлагая п о м о щ ь , следует иметь это в виду и быть предельно так т и ч н ы м . Сама ф о р м а п р е д л о ж е н и я не д о л ж н а содержать в себе о с корбительных или снисходительных оттенков, чтобы не задевать о б о стренное самолюбие человека. Когда-то о с н о в о п о л о ж н и к психоанализа 3. Ф р е й д сказал, что на п а ц и е н т а действуют две п р о т и в о п о л о ж н ы е с и л ы : с о д н о й стороны, д а в л е н и е горя заставляет идти к аналитику, а с другой с т о р о н ы , есть множество сил, его туда не пускающих: «некогда», «дорого», «все равно не помогут» и т. д. Если «давление горя» недостаточно с и л ь н о , чтобы перевесить с а м о л ю б и е и другие препятствия, п о м о щ ь такому челове ку все равно не впрок: не «созрел». О д н а к о , если он о т к л и к н у л с я на предложение и обратился за п о м о щ ь ю , преодолев некоторые неудоб ства и трудности, вероятность, что он действительно готов принять п о м о щ ь и ею воспользоваться, п о в ы ш а е т с я . О б ы ч н о службы с о ц и а л ь н о й з а щ и т ы и с л у ж б ы , о к а з ы в а ю щ и е психологическую п о м о щ ь , работают по п р и н ц и п у «запрос—отклик». Специалисты этих служб могут информировать о своих услугах и пред лагать их, но они не станут их оказывать без п р о я в л е н и я и н и ц и а т и в ы со стороны нуждающегося в их п о м о щ и . И все ж е , м о ж н о ли оказать п о м о щ ь человеку п о м и м о его жела н и я ? Если, к примеру, человек ведет себя таким образом, что это за девает о с н о в н ы е н е о т ъ е м л е м ы е ч е л о в е ч е с к и е права других? Если о к р у ж а ю щ и е понимают, что если так будет продолжаться, то его ждет скверная судьба? Не имеет ли смысла попытаться его изменить та ким образом, чтобы и ему, и о к р у ж а ю щ и м стало лучше? Будет ли это п о м о щ ь ю и м о ж н о ли в п р и н ц и п е ее оказать насильно?
Тема II. Психологическая помощь
49
И н о г д а в Д р е в н е м Риме богатые граждане в ы д е л я л и с п е ц и а л ь н о г о человека ( о б ы ч н о и з числа своих р а б о в ) , о б я з а н н о с т ь ю к о т о рого б ы л о с о п р о в о ж д а т ь детей на улице и п р и с м а т р и в а т ь за н и м и для их же блага. Эта д о л ж н о с т ь н а з ы в а л а с ь «педагог». В обществах, где о б р а з о в а н и е по з а к о н у я в л я е т с я о б я з а т е л ь н ы м , с у щ е с т в у ю т с п е ц и а л и с т ы , к о т о р ы м в м е н е н о в о б я з а н н о с т ь заботиться о детях. Та ких с п е ц и а л и с т о в тоже иногда н а з ы в а ю т п е д а г о г а м и , хотя чаще — у ч и т е л я м и , если они з а н и м а ю т с я о б у ч е н и е м , или в о с п и т а т е л я м и — если в о с п и т а н и е м . Н е т а к д а в н о п о я в и л а с ь еще одна группа с п е ц и а л и с т о в : с о ц и а л ь н ы е педагоги. О н и п р и з в а н ы с ф о р м и р о в а т ь н а в ы ки п р о с о ц и а л ь н о г о п о в е д е н и я у л и ц , к о т о р ы е в силу о п р е д е л е н н ы х п р и ч и н не следуют с о ц и а л ь н ы м н о р м а м . Н е о б х о д и м о з а м е т и т ь , что эти л и ц а , в о с н о в н о й своей массе, не о б р а щ а ю т с я с п р о с ь б о й о п о м о щ и . Эта работа о б ы ч н о о с у щ е с т в л я е т с я п о и н и ц и а т и в е предста вителя з а и н т е р е с о в а н н о й о р г а н и з а ц и и , хотя и о с у щ е с т в л я е т с я на благо ч е л о в е к а , п о д в е р г а ю щ е г о с я « п е р е в о с п и т а т е л ь н о м у » в о з д е й с т в и ю . П о - в и д и м о м у , эта с и т у а ц и я тоже может считаться п р а к т и кой оказания помощи. И с т о р и я педагогики дает о с н о в а н и я утверждать, что п о д о б н а я п о м о щ ь может быть вполне у с п е ш н о й , и п р и м е р о м тому является д е я тельность А. С. М а к а р е н к о , известного отечественного специалиста по работе с д е в и а н т н ы м и подростками. Надо заметить, что такая работа ч р е з в ы ч а й н о сложна и почти не поддается алгоритмизации: это скорее искусство, чем наука. К р о м е того, по способам осуществления она п р и н ц и п и а л ь н о отличается от о к а з а н и я п о м о щ и по и н и ц и а т и в е получателя. В н а ш е м т р е н и н г е мы будем р а с с м а т р и в а т ь с п о с о б ы о к а з а н и я п с и х о л о г и ч е с к о й п о м о щ и л ю д я м , о б р а т и в ш и м с я за ней по собственной инициативе.
ДВЕ МОДЕЛИ ОКАЗАНИЯ ПОМОЩИ Мы увидели, что п о м о г а ю щ и й может л и б о снабжать н у ж д а ю щ е гося человека к а к и м и - л и б о ресурсами, в ы п о л н я я вместо него н е к о торую работу, либо облегчать его положение, вдохновляя его опираться на собственные ресурсы. В быту н а и б о л е е п о п у л я р н а первая модель. Здесь п о м о г а ю щ и й исходит из того, что о б р а т и в ш и й с я за п о м о щ ь ю человек — незрелый, б е с п о м о щ н ы й , н е с п о с о б н ы й или глупый. Ему может стать легче л и ш ь в т о м случае, если кто-то, н е с о м н е н н о более с п о с о б н ы й и у м н ы й , ему даст что-то о с я з а е м о - к о н к р е т н о е .
50
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
В жизни каждого человека встречаются ситуации, связанные с необ ходимостью делать выбор, п р и н и м а т ь важные решения. Причем иног да от этих решений зависит то, как сложится дальнейшая жизнь. Иногда такие решения приходится принимать на ф о н е возникших неприят ностей или даже кризисов. Иногда они связаны с поиском собствен ного пути в ж и з н и , с л и ч н о с т н ы м и профессиональным развитием. В соответствии с первой моделью п о м о щ и , этот человек не с п р а в ляется со с в о и м и проблемами потому, что не знает, как это делается. У него не хватает з н а н и й и у м е н и й . П о м о г а ю щ и й , соответственно, считается более к о м п е т е н т н ы м в д а н н о м вопросе и с п о с о б н ы м о к а зать и н ф о р м а ц и о н н у ю поддержку. Эта п о м о щ ь осуществляется п р е ж де всего в ф о р м е готовых рецептов р а з р е ш е н и я той или иной пробле м ы , добрых советов или п о п ы т о к «успокоить», то есть у м е н ь ш и т ь остроту н е п р и я т н ы х п е р е ж и в а н и й . Психолог считается с п е ц и а л и с т о м в области поведения и может восприниматься л ю д ь м и как носитель некоторого «тайного» з н а н и я , отсутствующего у других л ю д е й . В действительности это не совсем так. Дело в том, что п е р е ж и в а е м ы е трудности, при всей в н е ш н е й п о хожести, глубоко и н д и в и д у а л ь н ы ; не существует двух человек, чьи п е р е ж и в а н и я были бы и д е н т и ч н ы . З н а н и е о том, что 75 % людей, и с пользовавших в подобной ситуации некоторую стратегию, д о б и л и с ь успеха, вряд ли может быть полезно человеку в п р и н я т и и р е ш е н и я о том, как поступить и м е н н о ему и и м е н н о сейчас. По этой п р и ч и н е наиболее ц е н н ы м и для человека я в л я ю т с я не чужие, а его собствен ные способы р а з р е ш е н и я п р о б л е м ы , причем такие с п о с о б ы , которые м а к с и м а л ь н о подходят к ситуации и п о д к р е п л е н ы л и ч н о с т н ы м и воз можностями. П о м о щ ь второго т и п а н а п р а в л е н а не на передачу готового безлич ного з н а н и я , а на а к т и в и з а ц и ю внутренних ресурсов того, кому она оказывается, чтобы тот сам справился со с в о и м и п р о б л е м а м и . П о л ь с к и й психолог Ежи Мелибруда определил эту п о з и ц и ю так: Я верю, что ты вполне можешь справиться со своими жизненными про блемами. Верю, что никто тебе не сможет помочь лучше, чем ты сам. Каким бы ни было твое нынешнее состояние, как бы сильно ты ни страдал, ни мучился, ни переживал, как бы сильно ни поколебалась твоя вера в себя, ты можешь, если захочешь, стать сильнее и сам пойти дальше, быстрее, успеш нее. Я не хочу и не могу пройти этот путь вместо тебя. Если ты согласишься, я могу составить на некоторое время тебе компанию, потому что я хочу помочь тебе, но только в том, чтобы ты сам лучше помогал себе. Когданибудь, возможно, мы поменяемся ролями.
Тема II. Психологическая помощь
51
Эту модель о к а з а н и я п о м о щ и в свое время предложил а м е р и к а н с кий психолог Карл Роджерс. Д а л ь н е й ш а я разработка этого подхода привела его к с о з д а н и ю нового н а п р а в л е н и я в п с и х о т е р а п и и , н а з в а н ного терапией, центрированной на клиенте. К. Роджерс полагал, что главным в п о м о щ и другому является укрепление этого человека в его способностях самостоятельно разрешать свои п р о б л е м ы . П о м о г а ю щ и й вовсе не стремится л и к в и д и р о в а т ь трудности другого, не выдает ему готовых рецептов п р е о д о л е н и я трудностей, а стремится с в о и м и д е й с т в и я м и усилить его с п о с о б н о с т и и веру в себя. Разумеется, есть множество ситуаций, в которых д а н н ы й способ п о м о щ и не подходит. Н а п р и м е р , если кто-то упал в воду и тонет, м ы , скорее всего, не будем учить его плавать, а постараемся в ы т а щ и т ь его на берег. Но если он хочет съесть рыбку, то, в о з м о ж н о , имеет смысл научить его технике р ы б н о й л о в л и , вместо того чтобы з а н и м а т ь с я р ы б н о й ловлей за него. В таких случаях п о м о щ ь может быть н а п р а в лена на укрепление его веры в себя, в свои силы и в о з м о ж н о с т и . М о ж н о сказать, что и м е н н о вторая модель п о м о щ и является по своей сути психологической и составляет с п е ц и ф и к у работы п с и х о лога.
ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ Если человек по собственной и н и ц и а т и в е обращается к п с и х о л о гу за п о м о щ ь ю и психолог соглашается ему помочь, оставаясь при этом в рамках свих п р о ф е с с и о н а л ь н ы х о б я з а н н о с т е й , эта п о м о щ ь будет заключаться в о с о б ы м образом п о с т р о е н н о й беседе — психологичес кой консультации. В контексте консультации психолога п р и н я т о н а зывать консультантом, а обратившегося человека — клиентом. Такая беседа, как правило, сосредотачивается на вопросах, связанных с меж л и ч н о с т н ы м и о т н о ш е н и я м и клиента или его о т н о ш е н и я м и к р а з л и ч н ы м аспектам своей ж и з н и . В зависимости от характера проблемы клиента и его запроса, консультации обретают р а з л и ч н о е содержа ние и имеют различную структуру. Пренебрегая н ю а н с а м и , м о ж н о выделить три вида консультирования: и н ф о р м а ц и о н н о е , проблемное и кризисное. 1. Информационное консультирование. Бывают ситуации, когда к л и ент действительно нуждается в точной и своевременной и н ф о р м а ц и и , которой психолог владеет в силу своего образования и п о л о ж е н и я . Н а п р и м е р , клиент может получить и н ф о р м а ц и ю о том, куда он м о жет обратиться по интересующему его вопросу, где р а с п о л о ж е н ы те
52
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
или иные службы, о к а з ы в а ю щ и е с о ц и а л ь н у ю п о м о щ ь . Такого рода консультирование мы будем называть и н ф о р м а ц и о н н ы м . С п е ц и ф и к а и н ф о р м а ц и о н н о г о к о н с у л ь т и р о в а н и я в том, что чело век, о б р а т и в ш и й с я за п о м о щ ь ю , имеет намерение что-то сделать, но ощущает недостаток каких-то з н а н и й , необходимых для реализации этого замысла. Психолога он рассматривает всего л и ш ь как и с т о ч н и к и н ф о р м а ц и и и намерен нести полную ответственность за ее исполь зование. Если психолог владеет такой и н ф о р м а ц и е й или может с п о м о щ ь ю с п е ц и ф и ч е с к и х п р о ф е с с и о н а л ь н ы х средств ее получить, если это не противоречит п р и н ц и п а м п р о ф е с с и о н а л ь н о й э т и к и и убежде н и я м психолога, он передает ее клиенту. При этом психолог заботит ся о том, чтобы и н ф о р м а ц и я была достоверной, и убеждается, что к л и ент ее п р а в и л ь н о п о н я л , но не участвует в п р и н я т и и р е ш е н и я . Н а п р и м е р , клиент обращается к психологу с вопросом: «Как я могу п о м о ч ь своему другу, с которым случилась беда?» Здесь психолог м о жет рассказать клиенту о том, к а к и е существуют виды п о м о щ и и в чем состоит психологическая поддержка. Другой к л и е н т выражает в о з м у щ е н и е поведением своего близкого р о д с т в е н н и к а , п о п а в ш е г о в н а р к о т и ч е с к у ю зависимость и не ж е л а ю щ е г о и з м е н я т ь свое поведе н и е . В о з м о ж н о , в т а к о м случае честный психолог п р о и н ф о р м и р у е т клиента о том, что не существует методов, и з б а в л я ю щ и х от з а в и с и мости против воли зависимого. Осуществляя и н ф о р м а ц и о н н о е консультирование, к л и н и ч е с к и й психолог з н а к о м и т лечащего врача-психиатра с результатами обсле дованного больного; ш к о л ь н ы й психолог з н а к о м и т руководство ш к о лы с результатами обследования классного коллектива, п р и н и м а в ш е г о участие в педагогическом э к с п е р и м е н т е . 2. Проблемное консультирование. Д о в о л ь н о часто к психологам о б р а щ а ю т с я с в о п р о с о м : « С к а ж и т е , что м н е делать?» О б ы ч н о в таких случаях человек стоит перед н е о б х о д и м о с т ь ю п р и н я т ь к а к о е - т о в а ж ное р е ш е н и е и по н е к о т о р ы м п р и ч и н а м не р е ш а е т с я его сделать самостоятельно. Жизнь можно сравнить с лыжней, проложенной д р у г и м и л ю д ь м и : есть д о в о л ь н о п р о т я ж е н н ы е о т р е з к и , п о к о т о р ы м м о ж н о с к о л ь з и т ь , не з а д у м ы в а я с ь о н а п р а в л е н и и , но иногда встре чаются р а з в и л к и , и н у ж н о р е ш а т ь , куда свернуть. Куда п о й т и учить ся? П р о д о л ж а т ь ли ходить в институт, если стало я с н о , что сделан о ш и б о ч н ы й выбор, или стоит с м е н и т ь п р о ф и л ь обучения? Выходить замуж или подождать? Если да, то к о т о р о г о из ж е н и х о в выбрать? Р о ж а т ь р е б е н к а или с е й ч а с еще н е с а м о е п о д х о д я щ е е время д л я этого?
Тема II. Психологическая помощь
53
Часто человек, о б р а т и в ш и й с я к психологу, не может справиться со своей проблемой не потому, что у него отсутствуют необходимые з н а н и я , а потому, что он неверно формулирует задачу. В таких случа ях психологическая п о м о щ ь может состоять в психологической п о д держке п р и н я т и я р е ш е н и я . Такое консультирование мы будем н а з ы вать п р о б л е м н ы м . В ж и т е й с к о м представлении работа психолога состоит в «выдаче» рекомендаций: если психологу сообщить исходные д а н н ы е , то он п р и мет р е ш е н и е и сформулирует его клиенту в готовом виде. Это глубо кое заблуждение. П р о б л е м н о е к о н с у л ь т и р о в а н и е состоит не в том, чтобы п р и н я т ь о п т и м а л ь н о е р е ш е н и е вместо клиента, а в том, чтобы о п т и м и з и р о в а т ь сам процесс р е ш е н и я задачи к л и е н т о м : п о м о ч ь ему точно описать условия, корректно поставить цель, о ц е н и т ь и м е ю щ и еся в о з м о ж н о с т и и препятствия, наметить план и перейти к к о н к р е т ным действиям. Причем, оказывая помощь в решении проблемы, психолог не ищет ответы вместо клиента, а скорее ставит в о п р о с ы , помогая клиенту к о р р е к т н о р а з м ы ш л я т ь над своей задачей. Естественно, о к а з а в п о м о щ ь в р е ш е н и и п р о б л е м ы , психолог м о жет оказать и и н ф о р м а ц и о н н у ю поддержку принятого р е ш е н и я , и тог д а проблемное консультирование д о п о л н я е т с я и н ф о р м а ц и о н н ы м . 3. Кризисное консультирование. Третий вид к о н с у л ь т и р о в а н и я — п о м о ш ь в переживании психологических кризисов. Психологическим к р и з и с о м мы н а з ы в а е м такую с и т у а ц и ю , в которой ж и з н е н н ы е о б стоятельства становятся настолько н е п е р е н о с и м ы м и , что возникает о щ у щ е н и е «тупика», «крушения ж и з н и » . О б ы ч н о эти обстоятельства с в я з а н ы с к а к и м - т о событием, радикально и з м е н и в ш и м , перевернув ш и м ж и з н ь человека. П р и м е р а м и таких с о б ы т и й могут служить: п р е дательство, и з м е н а , развод, пережитое ф и з и ч е с к о е или сексуальное н а с и л и е , к р у ш е н и е ж и з н е н н ы х п л а н о в и многое другое. В а ж н е й ш а я психологическая с о с т а в л я ю щ а я к р и з и с а — с и л ь н ы е р а з р у ш а ю щ и е п е р е ж и в а н и я : о т ч а я н и е , д е п р е с с и я , сильная тревога, гнев, чувство в и н ы и т. д. П о р о й эти п е р е ж и в а н и я настолько с и л ь н ы , что человек просто не может здраво м ы с л и т ь и п р и н и м а т ь обдуман ные р е ш е н и я . Естественно, что психолог, о с у щ е с т в л я ю щ и й к р и з и с ное консультирование, сосредотачивает свои усилия на п о м о щ и к л и енту в совладании с разрушающими п е р е ж и в а н и я м и . И н ы м и словами, психолог работает не с содержанием проблемы клиента, а скорее с его с о с т о я н и е м . После того как человек более-менее с п р а в и л с я со своим состоя н и е м , психолог может предложить ему п о м о щ ь в р е ш е н и и проблемы
54
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
(проблемную консультацию) или, если это н е о б х о д и м о , и н ф о р м а ц и о н н у ю поддержку. О д н а к о эти виды п о м о щ и могут б ы т ь п р и н я т ы л и ш ь в том случае, если человек адекватно в о с п р и н и м а е т свою ж и з н е н н у ю ситуацию, п о н и м а е т свое место в ней и п р и н и м а е т ее такой, какой она является в реальности. Поэтому психологическая поддер ж к а л о г и ч н о предшествует о б с у ж д е н и ю острых и д а л е к о не всегда п р и я т н ы х вопросов. Неудивительно, что многие п р о ф е с с и о н а л ь н ы е психологи чаще всего связывают консультационную практику соб с т в е н н о с о к а з а н и е м такой поддержки. П р и н ц и п ы психологического к о н с у л ь т и р о в а н и я , логику п р о ц е с са, к о н с у л ь т а ц и о н н ы е т е х н и к и и особенности п о м о щ и при п е р е ж и в а н и и клиентом к р и з и с о в различного типа мы будем рассматривать в ц и к л е т р е н и н г о в «Искусство психологического консультирования», а в этом тренинге речь пойдет о базовых, н а ч а л ь н ы х техниках, на правленных на оказание первичной психологической п о м о щ и — п с и хологической п о д д е р ж к и п е р е ж и в а н и я т р а в м и р у ю щ е й ситуации.
ПОМОГАЮЩИЕ ОТНОШЕНИЯ Карл Роджерс утверждал, что психологическая п о м о щ ь заключа ется в создании особых «помогающих» о т н о ш е н и й между психоло гом и к л и е н т о м . Эти о т н о ш е н и я п р о я в л я ю т с я , прежде всего, в с о п е р е ж и в а н и и человеку, и с п ы т ы в а ю щ е м у трудные м о м е н т ы ж и з н и , в п о о щ р е н и и его к о с о з н а н и ю самых тяжелых, б о л е з н е н н ы х п е р е ж и в а н и й . Такая поддержка, без активного вмешательства, без стремле н и я силой «успокоить», заставить воздержаться от слез, оказывается чрезвычайно важной. Н а п р и м е р , мы не м о ж е м вернуть утраченное человеку, пережива ю щ е м у горе н е о б р а т и м о й потери. О д н а к о , о б н я в страдающего чело века, взяв его за руку, п о м о л ч а в с н и м вместе в трудную минуту, мы помогаем ему б о л ь ш е , чем если н а ч и н а е м успокаивать его, поучать или давать пусть даже с а м ы е лучшие советы. Человек обретает психическую стойкость не тогда, когда успешно вытесняет или устраняет свои п е р е ж и в а н и я , а тогда, когда осознает, что способен вынести еще более тяжелые и сильные потрясения. О с о з н а н и е человеком того, что он может вынести невзгоды, укрепляет его веру в себя, убеждает его в том, что он может справиться не толь ко с э т и м и , но и с грядущими н е п р и я т н о с т я м и . Есть еще о д н о в а ж н е й ш е е р а з л и ч и е между д в у м я м о д е л я м и п о м о щ и . В первом случае усилия п о м о г а ю щ е г о н а п р а в л е н ы вовне, на
55
Тема II. Психологическая п о м о щ ь
к а к и е - т о о с о б е н н о с т и с и т у а ц и и , с о б ы т и й , д е й с т в и й других л ю д е й . Н а п р и м е р , п ы т а я с ь п о м о ч ь п р и я т е л ю , которого б р о с и л а д е в у ш к а , мы с т р е м и м с я п о н я т ь , почему она это сделала, к а к о й о н а б ы л а , что п р о и з о ш л о между н и м и , что м о ж н о сделать, чтобы о н а вернулась, как м о ж н о отвлечь п р и я т е л я от м ы с л е й о н е й , и т. п. Во втором случае п о м о г а ю щ и й ориентируется п р е ж д е всего на л и ч н о с т ь того, кто в н е м нуждается. Ему в а ж н о понять, как тот о ц е нивает и в о с п р и н и м а е т с и т у а ц и ю , что думает о себе, как о ц е н и в а е т свои действия и то, что с н и м п р о и з о ш л о , как представляет свои п е р с п е к т и в ы , что делает, для того чтобы р е ш и т ь п р о б л е м ы . С к о р е е всего, человек, п о л у ч а ю щ и й первый вид п о м о щ и , увидит себя жертвой обстоятельств и будет рассчитывать на то, что кто-то п о с т о р о н н и й и з м е н и т его ж и з н ь к лучшему. Второй вид п о м о щ и за ставит его задуматься над тем, что он сам может сделать сейчас и что он может п р е д п р и н я т ь для того, чтобы впредь справляться с такого рода трудностями более у с п е ш н о . Мы уже говорили о том, что для р е ш е н и я проблемы человеку н е и з б е ж н о придется в ы п о л н и т ь к а к у ю то работу, и в о з м о ж н о , эта работа будет ему н е п р и я т н а . Получая п о м о щ ь первого вида, он укрепляется в и л л ю з и и , что к т о - т о может в ы п о л н и т ь всю работу вместо него. П о м о щ ь второго рода подводит его к мысли о необходимости заботиться о себе самостоятельно. Таблица 4
Две модели оказания помощи Тип 1 . Решение п р о б л е м ы в м е с т о клиента
Тип 2 . Решение п р о б л е м ы вместе с клиентом
Такая помощь осуществляется в форме готовых
Такая помощь оказывается в соответствии с убеж
рецептов разрешения той или иной проблемы,
дением, что человек обретает стойкость не тогда,
добрых советов, попыток уменьшить остроту пере
когда успешно вытесняет или устраняет свои пере
живаемых неприятностей путем внушения или под
живания, а когда сознает, что способен их пере
держки. Консультант считает, что его услуги нужны
жить. Консультант считает, что его задача - укреп
потому, что человек не может сам справиться со
ление способностей клиента самостоятельно раз
своими трудностями, он недостаточно умен, не
решать свои проблемы. Он стремится активизи
обладает необходимыми знаниями, опытом, он
ровать внутренние ресурсы клиента, чтобы тот сам
слаб и беспомощен
справился со своими трудностями
РАВНОЦЕННОСТЬ МОДЕЛЕЙ ПОМОЩИ Необходимо заметить, что обе модели п о м о щ и по-своему ц е н н ы , они д о п о л н я ю т и усиливают друг друга. Выбор одной или другой ф о р мы п о м о щ и зависит от ситуации, потребностей и возможностей л ю -
56
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
дей. Иногда поскользнувшемуся на льду человеку нужна не протяну тая рука, а слова поддержки и ободрения; но если плохо видящая ба бушка боится перейти дорогу — добрых слов будут я в н о недостаточ но: вполне м о ж н о п о м о ч ь ей, взяв ее под руку. Еще один п р и м е р : человек волнуется перед п у б л и ч н ы м выступле нием потому, что о п ы т предшествующих неудач убедил его в том, что он плохой оратор; п о м о щ ь в виде тренинга публичного выступления даст ему в о з м о ж н о с т ь о с в о и т ь п р и е м ы у п р а в л е н и я в н и м а н и е м ауди тории и повысит его успешность. Другой человек владеет ораторским искусством, но убежден, что аудитория к нему враждебно настроена; возможно, в этой ситуации достаточной п о м о щ ь ю для него будет п с и хологическая поддержка. Подводя итог, м о ж н о сказать, что обе модели п о м о щ и могут быть п о л е з н ы м и и э ф ф е к т и в н ы м и в различных ситуациях; работа по о к а з а н и ю п о м о щ и требует от психолога о с о з н а н и я этой альтернативы и владения соответствующим репертуаром п о в е д е н и я .
ПОМОЩЬ ЦЕННА, КОГДА ДАЮТ НЕОБХОДИМОЕ Помогать другому — значит делать для него то, в чем он д е й с т в и тельно нуждается. Здесь, о д н а к о , возникает в о п р о с : а кто определяет, что и м е н н о ему н е о б х о д и м о на с а м о м деле? Порой для другого человека делают то, в чем он с о в е р ш е н н о не нуждается, потому что п о м о г а ю щ и й р е ш и л , что так для него будет лучше. Более того, поскольку п о м о г а ю щ и й тратит на п о м о щ ь свое время, с и л ы , деньги и другие ресурсы, он считает, его п о м о щ ь д о л ж на быть в ы с о к о о ц е н е н а хотя бы за это. П о с к о л ь к у он руководствует ся д о б р ы м и н а м е р е н и я м и (хочет «как лучше»), то пословица «Даре ному к о н ю в зубы не смотрят» представляется ему очень верной. Надо заметить, что при этом он обычно рассчитывает на благодарность от получателя п о м о щ и , хотя часто не задумывается о том, нужна ли та кая п о м о щ ь другому. Важно заметить, что нередко в такой п о з и ц и и оказываются с п е циалисты, в частности, психологи. Такой психолог знает, что «на са мом деле» нужно клиенту, даже если клиент еще не успел рассказать, что у него случилось. Этот психолог, как п р а в и л о , владеет к а к о й - н и будь чудесной Техникой Р е ш е н и я Проблем и умеет убедить клиента, что и м е н н о в о с в о е н и и этой техники — залог его будущего счастья. Такая п о з и ц и я выглядит, м я г к о говоря, с а м о н а д е я н н о й . В с е - т а к и люди бывают р а з н ы е , и в р а з н о м может заключаться их счастье.
Тема II. Психологическая помощь
57
Другая к р а й н о с т ь — исходить из п р и н ц и п а « К л и е н т всегда прав». В соответствии с этой л о г и к о й нужно очень подробно в ы я с н и т ь , что клиент хочет и в чем к о н к р е т н о будет выражаться это желаемое; за тем, соответственно, всячески способствовать точному и с п о л н е н и ю ж е л а н и я клиента. Надо заметить, что осуществление некоторых ж е л а н и й может быть не очень полезно или даже вредно для клиента. Очень часто клиент обращается к психологу с жалобой на недопус тимое поведение кого-то из своего близкого окружения: матери, д о ч е ри, мужа, друга и т. д. Он просит психолога посоветовать ему, как луч ше повлиять на поведение этого человека. К о н е ч н о , изучавший методы психологического в л и я н и я психолог может сочинить обоснованную инструкцию, которая будет выглядеть достаточно убедительно. Одна ко тот же психолог прекрасно знает: трудно придумать инструкцию, которую нельзя было бы «вывернуть наизнанку» по сути, ф о р м а л ь н о не отступив от нее ни на шаг. С а м ы й простой пример. Известный аме риканский популяризатор психологии о б щ е н и я Дейл Карнеги совето вал: «Улыбайтесь! Улыбка — знак хорошего о т н о ш е н и я . Возможно, те, кому вы улыбаетесь, станут к вам лучше относиться». Все верно. Вот только улыбаться м о ж н о по-разному. И порой не к месту... Надо заметить, что идея насильно и з м е н и т ь человека заранее о б речена на провал, поскольку люди м е н я ю т с я только тогда, когда о н и этого хотят, и т о л ь к о в том случае, если у них достаточно сил для и з м е н е н и я . П о э т о м у вряд ли стоит браться за п о м о щ ь кому-то, кто в ы ражает такое н а м е р е н и е . Однако даже если клиент формулирует ж е л а н и е , с в я з а н н о е с и з м е н е н и е м не другого, а с е б я , если н а п р а в л е н и е этого и з м е н е н и я выглядит з д р а в ы м и д о с т о й н ы м , о н о может формулироваться на о с н о в а н и и н е в е р н ы х п р е д п о с ы л о к или не учитывать д о л г о в р е м е н н ы е перспективы. Приведу два примера. К л и е н т М. желает выработать у себя ряд с о ц и а л ь н о желательных качеств (отзывчивость, остроумие и т. д.). В ходе консультации в ы я с няется, что его недавно оставила л ю б и м а я девушка, о б в и н и в его н а последок в д е ф и ц и т е этих черт характера. Он рассчитывает, что, если он разовьет в себе эти качества, она к нему вернется. М а л о в е р о я т н о , что он сохранит достаточную настойчивость в процессе т р е н и р о в к и этих качеств: «для других» мы м е н я е м с я куда менее охотно, чем «для себя». Но даже если он в этом и преуспеет, с о в е р ш е н н о невероятно, что это поможет ему вернуть возлюбленную. На мой взгляд, со сторо ны психолога б ы л о бы нечестно не обсудить это с клиентом. И в п р о цессе такого обсуждения он может по-другому увидеть свою задачу.
58
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
Клиентка О. жалуется, что се «никто не в о с п р и н и м а е т серьезно», «коллеги по работе относятся как к маленькой». Она желает развить в себе самостоятельность и независимость. Далее выясняется, что ее непосредственный руководитель обладает таким характером, что он о д н о з н а ч н о не потерпит н и к а к и х проявлений самостоятельности с ее стороны и ей, в случае успешного д о с т и ж е н и я своей цели, придет ся менять работу, в чем о н а крайне не заинтересована. Надеюсь, этих примеров достаточно, чтобы показать, что представ л е н и я клиентов о т о м , в чем они нуждаются, могут быть н е т о ч н ы м и . Кто же может п р а в и л ь н о определить, что на самом деле нужно к л и енту? Выход в т о м , чтобы определить это вместе с н и м , обсудив воз можные варианты. Просящий о помощи и предлагающий помощь могут открыто поговорить о том, какие имеются альтернативы, как при этом будет распределяться работа между н и м и . А если п о м о г а ю щ и й рассчитывает получить вознаграждение за с в о ю п о м о щ ь , то он должен заранее предупредить об этом, точно указав его размеры. Та кой разговор называется «заключение консультационного к о н т р а к та». Э р и к Берн утверждал, что психотерапия без контракта вообще не может быть э ф ф е к т и в н о й и разработанный им т р а н с а к т н ы й ана л и з опирается на контракт, к а к дом на фундамент. Н ю а н с ы и о с о б е н н о с т и заключения контракта в различных к о н сультационных ситуациях мы рассматриваем в нашем с е м и н а р е - т р е н и н г е « К о н т р а к т в к о н с у л ь т и р о в а н и и » . М а т е р и а л этого т р е н и н г а п о с в я щ е н первичной психологической п о м о щ и , которая может пред варять контракт, а в н е к о т о р ы х случаях является самодостаточной. Подводя итог, м о ж н о объединить критерии, по которым мы класси фицировали виды п о м о щ и : и п о м о щ ь , оказываемая в ответ на просьбу нуждающегося, и п о м о щ ь , оказываемая по и н и ц и а т и в е п о м о г а ю щ е го, могут быть «первого» и «второго» т и п о в (рис. 7).
Рис. 7. Виды п о м о щ и в социальной сфере
Тема II. Психологическая помощь
59
В с о ц и а л ь н о й сфере эти виды п о м о щ и п р е и м у щ е с т в е н н о о к а з ы ваются с п е ц и а л и с т а м и различных п р о ф е с с и й . Социальные работники о б ы ч н о действуют в ответ на запрос о к о н кретной п о м о щ и со стороны человека, и м е ю щ е г о реальные о г р а н и чения в о з м о ж н о с т е й : инвалида, п о ж и л о г о человека, безработного. К а к правило, эта п о м о щ ь заключается в том, что с о ц и а л ь н ы й работ н и к проделывает некоторую работу вместо клиента: помогает п р и о б рести продукты, найти работу или получить пособие. Психолог тоже действует по запросу клиента, н о , в отличие от с о циального работника, не в ы п о л н я е т вместо него н и к а к о й работы. Он оказывает психологическую поддержку, способствуя тому, чтобы к л и ент научился справляться с и м е ю щ е й с я у него ж и з н е н н о й ситуацией, м а к с и м а л ь н о используя свои в о з м о ж н о с т и . Социальные педагоги, в отличие от в ы ш е п е р е ч и с л е н н ы х групп с п е циалистов, не ждут обращения, а осуществляют активное вмешатель ство в д е л а групп населения, ведущих социально неодобряемый образ ж и з н и . Их профессиональной задачей является не пресечение и н а к а зание за девиантное поведение, а социальная реабилитация — вовле чение в здоровый образ ж и з н и . Очевидно, что это н е в о з м о ж н о сделать, выполняя работу вместо человека: ведь собственную ж и з н ь может и з менить только он сам с п о м о щ ь ю собственных волевых усилий. Четвертая ситуация — п о м о щ ь человеку по с о б с т в е н н о й и н и ц и а тиве, в ы р а ж а ю щ а я с я в том, что п о м о г а ю щ и й вместо к а к о г о - т о ч е л о века выполняет некоторую социально-полезную работу или делает ему п о д а р о к без просьбы с его с т о р о н ы . Ч а щ е такая п о м о щ ь не является п р о ф е с с и о н а л ь н о й задачей. Делать друг другу п р и я т н ы е с ю р п р и з ы естественно для л ю д е й , находящихся в теплых, б л и з к и х о т н о ш е н и я х : для друзей и близких родственников. Однако нередко такого рода д е й ствия осуществляются на п р о ф е с с и о н а л ь н о м уровне. П о м о г а ю щ и й п р и этом рассчитывает, что о к р у ж а ю щ и е з а п о м н я т это доброе дело и п р о н и к н у т с я к нему с и м п а т и е й , уважением и д о в е р и е м . Такие д о б рые дела о б ы ч н о являются частью м а р к е т и н г о в о й стратегии к а к о й нибудь ф и р м ы , п о з и ц и о н и р у ю щ е й себя на р ы н к е , или п р е д в ы б о р н о й к а м п а н и е й к а к о й - н и б у д ь п о л и т и ч е с к о й партии, б о р ю щ е й с я за голоса и з б и р а т е л е й . Работа п о ф о р м и р о в а н и ю п р и в л е к а т е л ь н о г о имиджа в глазах к о н т а к т н о й аудитории является частью работы с п е циалиста по Public Relations (по с в я з я м с о б щ е с т в е н н о с т ь ю ) .
Работа 2
КАК РЕАГИРОВАТЬ НА СИГНАЛЫ О ЛИЧНОСТНЫХ ТРУДНОСТЯХ
П о п ы т к и п о м о ч ь другому человеку, как п р а в и л о , н а ч и н а ю т с я с того, что мы замечаем, что ему трудно, что что-то его беспокоит, что он страдает и мучается и не может сам справиться со с в о и м и пробле м а м и . Совсем не обязательно, чтобы он н е п о с р е д с т в е н н о просил нас о п о м о щ и , ведь о ч е н ь часто л ю д и , р е ш а я с ь рассказать кому-то о с в о их трудностях, о ж и д а ю т п о м о щ и , сами до к о н ц а не осознавая этого. Н а в е р н о е , м н о г и м из нас приходилось задаваться вопросом: как реа гировать на рассказы другого человека о его л и ч н ы х проблемах? Что необходимо сделать, чтобы п о м о ч ь ему самому справиться со с в о и м и трудностями и в то же время сохранить с н и м хорошие о т н о ш е н и я ? Задача у п р о щ а е т с я , если вы — специалист, п р о ф е с с и о н а л ь н о о к а з ы в а ю щ и й п о м о щ ь , а этот человек обратился к вам за консультацией. О д н а к о ситуация может и не быть столь я с н о й . К а к вести себя, если человек н а ч и н а е т рассказывать вам о своих проблемах, вы х о р о ш о к нему относитесь, но находитесь не на работе? Ч т о делать, если вас «мобилизовали» д л я психологической п о м о щ и п о с т р а д а в ш и м в ре зультате стихийного бедствия, а о н и не о б р а щ а ю т с я к вам за п о м о щ ь ю непосредственно? К а к быть, если вы по роду своей деятельнос ти д о л ж н ы поддерживать благоприятную атмосферу в коллективе и о б н а р у ж и в а е т е , что н е к о т о р ы е его ч л е н ы и м е ю т п с и х о л о г и ч е с к и е проблемы? В попытках найти ответы на п е р е ч и с л е н н ы е выше вопросы м о ж но руководствоваться следующей идеей: есть два полюса, между к о т о р ы м и находятся р а з л и ч н ы е к о н с у л ь т а ц и о н н ы е ситуации. Один полюс — терапевтическая помощь, н а п р а в л е н н а я на серьез ную реорганизацию личности. Такая п о м о щ ь требует достаточно боль шого количества регулярных встреч и, соответственно, высокой м о тивации клиента. Она оказывается только на основе контрактных о т н о ш е н и й , четко о п р е д е л я ю щ и х ролевые п о з и ц и и участников.
Работа 2. Как реагировать на сигналы о личностных трудностях
61
На другом п о л ю с е — первичная психологическая помощь человеку, в настоящий момент охваченному разрушающими переживаниями. П о м о щ ь такого рода может не предполагать договорных о т н о ш е н и й . Ее, при наличии необходимых н а в ы к о в , л и ч н о с т н ы х качеств и ж е л а н и я , может о к а з а т ь л ю б о й человек любому человеку. Я глубоко уверен, что способность оказывать п о м о щ ь такого рода является фундаментом для развития п р о ф е с с и о н а л ь н ы х навыков п с и холога-консультанта. О д н а к о эта способность обладает и с а м о с т о я тельной ц е н н о с т ь ю : умение и готовность оказать психологическую поддержку необходимы и врачу, и медсестре, и учителю, и л ю б о м у представителю п о м о г а ю щ и х п р о ф е с с и й . Я в н о не повредит такое уме ние руководителю л ю б о г о коллектива, чиновнику, п р и н и м а ю щ е м у граждан, да и в быту такие умения были бы полезны каждому человеку.
РЕАКЦИИ НА ПРОСЬБУ О ПОМОЩИ Карл Р о д ж е р с п р о а н а л и з и р о в а л с п о с о б ы , к о т о р ы м и л ю д и о т в е чают на просьбу о п с и х о л о г и ч е с к о й п о м о щ и , и п р и ш е л к выводу, что м о ж н о выделить шесть наиболее частых видов р е а к ц и й . Рассмот р и м эти р е а к ц и и , к а к если б ы о н и п р и н а д л е ж а л и п с и х о л о г у - к о н сультанту. 1. Оценка. Консультант оценивает трудности, проблемы, п е р е ж и в а н и я , м ы с л и клиента. В о с н о в н о м о ц е н и в а е т с я степень важ ности, с л о ж н о с т и , глубины п р о б л е м ы . Консультант к о с в е н н о указывает на то, что должен сделать клиент. 2. Утешение. Консультант стремится успокоить клиента, внуша ет ему, что надо избавиться от своих н е п р и я т н ы х п е р е ж и в а н и й , обесценивает переживания клиента, запрещает ему чувствовать то, что он р е а л ь н о чувствует. 3. Решение. Консультант в я в н о й или к о с в е н н о й ф о р м е предла гает готовые р е ш е н и я проблемы клиента, дает советы, иногда з а м а с к и р о в а н н ы е под вопрос: «А вы не пробовали?..» 4. Зондирование. Консультант стремится получить д о п о л н и т е л ь ную и н ф о р м а ц и ю , к а с а ю щ у ю с я обсуждаемой т е м ы , п р о д о л ж и т ь беседу в новом н а п р а в л е н и и , и з м е н и т ь тему разговора. Д л я этого он задает много вопросов. 5. Интерпретация. Консультант, руководствуясь желанием научить клиента видеть то, что п р о и з о ш л о на самом деле, апеллирует к интеллекту клиента и объясняет ему, в чем состоит и с т и н н а я п р и ч и н а того, что с н и м происходит.
62
Тема II. Психологическая помощь
6. Понимание. Консультант пересказывает с в о и м и словами то, что о н у с л ы ш а л , уточняет, н а с к о л ь к о п р а в и л ь н о о н п о н я л п р о б л е му и с и т у а ц и ю к л и е н т а , его м ы с л и и чувства. К а к о й же с п о с о б р е а г и р о в а н и я на з а п р о с о п о м о щ и я в л я е т с я н а и л у ч ш и м ? Д л я того чтобы ответить на этот в о п р о с , следует в с п о м н и т ь , что п р е д п о ч и т а е м ы й итог п с и х о л о г и ч е с к о й п о м о щ и — не устранение неприятностей и дискомфорта, а мобилизация сил, способствующих л и ч н о с т н о м у росту и р а з в и т и ю человека. Э р и к Б е р н с ч и т а л , что т о л ь к о т а к и е в о з д е й с т в и я (интервенции) являются т е р а п е в т и ч е с к и м и , которые приводят к м о б и л и з а ц и и Взрос л о г о э г о - с о с т о я н и я к л и е н т а , к о ч и щ е н и ю (деконтаминации) его от Родительских з а б л у ж д е н и й и Д е т с к и х и л л ю з и й . Д е л о в т о м , что к л и е н т о б р а щ а е т с я за п о м о щ ь ю к психологу или психотерапевту, и м е я т а й н у ю надежду, что тот в о л ш е б н ы м о б р а з о м избавит его от необходимости прилагать волевые усилия для и з м е н е н и я с в о е й ж и з н и . С п р и с у щ и м ему о с т р о у м и е м , Э. Б е р н о п и с а л о с н о в н у ю проблему психотерапии следующим образом. ...С трансактной точки зрения пациент, обращающийся к терапевту за помощью, приходит с идеей, что у терапевта есть средства исцеления от отчаяния, возможно запертые в его столе. Только если терапевт чрезмерно требователен, скуп, нечестен или эгоистичен, он не выложит ему это сред ство немедленно при первой встрече. Все-таки на первых порах у пациента есть некоторое сомнение, достаточно ли он хорошо себя ведет, чтобы полу чить это средство. ...В соответствии с этим пациент может выполнять все, о чем его просит терапевт, пока не потеряет терпение и вдруг не взбунтуется, так как не получает ожидаемого вознаграждения... Пациенты... ведут себя так, как если бы над входом в офис терапевта висела вывеска: "Я — волшебник, и у меня есть волшебные кольца"... Неко торые пациенты — скептики и стараются вскрыть мошенничество, в которое тем не менее верят; другие — суеверные люди, благоговеющие перед влас тью терапевта. Они высмеивают его, издеваются над ним, превозносят его, возмущаются им или уважают его, но в любом случае в конце концов начи нают злиться или грустить, когда не получают то, за чем пришли. Если терапевт в состоянии вынести все это, он окажется наконец перед пациентом, готовым принять то, что мир и его интимные отношения могут ему предоставить, вместо того чтобы заниматься поисками чего-то мифи ческого и недостижимого... Посему хороший терапевт примиряется с фак том, что все, что он может предложить своему пациенту, — это мир, и ни чего более. Взрослый здравомыслящего пациента согласится с ним, и толь ко когда их взгляды пересекутся на последней сессии, глаза пациента спро-
Работа 2, Как реагировать на сигналы о личностных трудностях
63
сят: «И это все?», а глаза терапевта ответят: «Да», таким образом они рас прощаются... (Групповая психотерапия. М: Академический проект, 2000. С. 304-306).
Все дети верят в в о л ш е б н и к о в . В о л ш е б н и к может совершать чуде са, а д о б р ы й в о л ш е б н и к , соответственно, может наградить за х о р о шее поведение, избавив от к а к и х - л и б о н е п р и я т н о с т е й или подарив что-нибудь ценное. Вырастая, многие люди сохраняют веру в возмож ность Чудесного Избавления. О н и рассчитывают в н е з а п н о разбога теть, сдав свои д е н е ж к и в какое-нибудь М М М под о б е щ а н н ы е в ы с о кие п р о ц е н т ы , мечтают без труда избавиться от л и ш н е г о веса, надев на себя «Чудо-пояс На Батарейках и Всего За $250»; ждут, что муж н а к о н е ц превратится в сказочного п р и н ц а , а правительство п о д н и мет всем зарплату в пять раз и с н и з и т ц е н ы . Идея Чудесного И з б а в л е н и я относится к ф у н д а м е н т а л ь н ы м и л л ю з и я м наряду с и л л ю з и е й с о б с т в е н н о й и с к л ю ч и т е л ь н о с т и (я не такой, как все) и иллюзией преследования (все беды из-за плохих л ю д е й ) . М н о г и е люди могут вполне м и р н о сосуществовать с э т и м и иде я м и , не п р и н и м а я их в расчет при п л а н и р о в а н и и собственной ж и з н и . И н о е дело, если человек строит п л а н ы на будущее, исходя из н е избежности выигрыша в лотерею, собственной неуязвимости или обязательной явки П р и н ц а на Белом Коне к назначенному сроку. В та ком случае его н е и з б е ж н о постигнет р а з о ч а р о в а н и е . На основе к л и н и ч е с к и х н а б л ю д е н и й Берн п р и ш е л к выводу, что крах с «Добрым Волшебником» о б ы ч н о п р и в о д и т к одной из четырех возможностей: 1. Расстаться с ж и з н ь ю (суицид, с а м о р а з р у ш а ю щ е е п о в е д е н и е ) . 2. Самоизолироваться от общества в р е л и г и о з н о й секте, б о л ь н и це, тюрьме... 3. Избавиться о т л ю д е й , которым приписывается ответственность за крах надежд (развод, убийство, отправка детей в интернат...). 4. Отказаться от п о м о щ и В о л ш е б н и к а и начать ж и з н ь в р е а л ь н о м мире. Задачу психотерапевта Берн видел в т о м , чтобы способствовать реализации четвертого варианта. В с п о м н и м , что и л л ю з и и к о н т а м и н и р у ю т Взрослого с о с т о р о н ы Детского эго-состояния. Если консультант будет использовать т р а н с а к ц и и , п р я м о или к о с в е н н о з а д е в а ю щ и е Ребенка в клиенте, он не будет способствовать у к р е п л е н и ю его Взрослого. Мы можем теперь п р о а н а л и з и р о в а т ь т е р а п е в т и ч е с к и й п о т е н ц и а л каждой р е а к ц и и на
64
Тема II. Психологическая помощь
запрос о п о м о щ и с точки зрения того, н а с к о л ь к о вероятно с ее п о м о щью активировать Взрослого в клиенте.
РЕАКЦИИ НА ЗАПРОС КЛИЕНТА: АНАЛИЗ СИТУАЦИИ Рассмотрим в о з м о ж н ы е реакции на просьбу о п о м о щ и на п р и м е ре анализа к о н к р е т н о й ситуации. Тридцатилетний м у ж ч и н а , уволенный из а р м и и , говорит (озлоб л е н н о и огорченно): «...Никто на работе не ведет со мной честную игру... Везде бардак и воровство... У тех, кто сидел дома, все преиму щества, они за н а ш счет н а ж и в а л и с ь , пока мы воевали... Я их всех ненавижу... А что касается моей жены... Ну, да что говорить!..» Оценка • «Вы о ш и б а е т е с ь , на свете есть множество хороших людей». • «Вы п р а в ы , кругом с п л о ш н о е безобразие, но н а п р а с н о вы так злитесь!» Вероятный итог: беспомощная реакция, если оценивается клиент («Так что же мне делать?»), или осуждающая реакция, если о ц е н и в а ется другой или ситуация («Подумайте, какой ужас... Почему бы им не...»). В итоге о б р а щ е н и е не активирует самостоятельную ответственную п о з и ц и ю клиента. Утешение • «Вы не е д и н с т в е н н ы й , кто этим возмущается, но что с этим п о делаешь?.. Я н а д е ю с ь , что у вас все образуется...» • «Вы же с и л ь н ы й человек, в о е н н ы й . . . Со временем вы освоитесь с новыми условиями жизни». Вероятный итог: поскольку с о о б щ е н и е исходит от Родителя к о н сультанта, высока вероятность Детского ответа. О б р а щ е н и е не акти вирует самостоятельную ответственную п о з и ц и ю клиента. Решение • «Я вас п р е к р а с н о п о н и м а ю , но вам следует освободиться от гне ва, злость — плохой п о м о щ н и к » . • «Вам нужно д о к а з а т ь им на деле, что вы чего-то стоите!» Здесь клиент получает п р е д п и с а н и е или запрет на какие-то д е й ствия или п е р е ж и в а н и е к а к и х - л и б о чувств.
Работа 2. Как реагировать на сигналы о личностных трудностях
65
Такое с о о б щ е н и е может посылаться Родителем консультанта («Вы должны... Попробуйте...») или Ребенком консультанта («Я бы на ва шем месте...»). Такое с о о б щ е н и е может посылаться и Взрослым к о н сультанта («Когда вы иронизируете над своим руководителем, у него н е и з б е ж н о в о з н и к а е т негодование в ваш адрес. Д у м а ю , вам имеет смысл проявлять б о л ь ш у ю тактичность в о б щ е н и и с ним...»). Надо заметить, что такое с о о б щ е н и е п р я м о или к о с в е н н о адресо вано Ребенку клиента и задевает его неблагополучие. В результате оно, скорее всего, не активирует Взрослого клиента. М о ж н о заметить, что этот вид р е а к ц и и характерен для первой м о дели п о м о щ и . Психолог исходит из д о п у щ е н и я , что к л и е н т сам не в с о с т о я н и и додуматься до того глубокомысленного п р е д п и с а н и я , к о торое он формулирует. Обратите в н и м а н и е на тот факт, что клиент, скорее всего, р а з м ы ш л я л над своей ситуацией по к р а й н е й мере н е с к о л ь к о д н е й , а то и недель. Психолог же услышал о ней только что. Кто же является б о л ь ш и м экспертом в д а н н о й проблеме? Вряд ли психолог сможет сформулировать такую р е к о м е н д а ц и ю , которую к л и ент себе уже не давал. П о э т о м у р е к о м е н д а ц и и психолога часто отвер гаются к л и е н т о м . Д а ж е если психолог сумеет придумать что-то, выходящее за п р е делы ж и т е й с к и х представлений, ему придется поделиться с к л и е н том с в о и м и с о о б р а ж е н и я м и на словах. А один из з а к о н о в к о м м у н и кации гласит: смысл, заложенный в сообщение отправителем, никогда в точности не соответствует смыслу, в о з н и к ш е м у у получателя в ре зультате р а с к о д и р о в а н и я с о о б щ е н и я . И н ы м и словами, нет такой ре к о м е н д а ц и и , которую нельзя было бы п р е в р а т н о истолковать. Д а ж е если клиент п р и м е т такой совет, способ его и с п о л н е н и я может быть очень д а л е к и м от того, что имел в виду психолог. И еще о д н о з а м е ч а н и е . Н е к о т о р ы е л ю д и о б р а щ а ю т с я к п с и х о л о гу или к психотерапевту не за п о м о щ ь ю , а д л я того, чтобы п о д т в е р дить с в о ю убежденность в том, что им н и к т о не хочет помогать ( « Н и кому до м е н я нет дела...»; «Все л ю д и , к р о м е м е н я , — с в о е к о р ы с т н ы е эгоисты...»). Д л я п о д т в е р ж д е н и я своих п р е д с т а в л е н и й такой человек о б р а щ а е т с я к психологу с ж а л о б о й на ж и з н ь и л и на то, что к т о - т о себя н е п р а в и л ь н о ведет. Он стремится заручиться тем, что психолог на его с т о р о н е , а п о т о м просит совет. Если психолог ( у б е ж д е н н ы й , что его м и с с и я — с п а с а т ь л ю д е й , раздавая им р е к о м е н д а ц и и ) о т к л и кается на эту просьбу, к л и е н т выражает недовольство качеством с о вета и подтверждает свои и з н а ч а л ь н ы е у б е ж д е н и я . П р и этом он п е реживает к а к и е - т о с и л ь н ы е чувства: гнев, обиду, о п у с т о ш е н н о с т ь , 3 Зак. 3945
66
Тема II. Психологическая помощь
которые я в л я ю т с я для него «главным призом» в этой с и т у а ц и и . Та кого рода м а н и п у л я ц и и клиента с психологом Э. Берн называл иг рой «Да, но...». Иногда, в процессе терапии или тренинга, психолог обучает свое го клиента к а к о й - т о психотехнике. Н а п р и м е р , к а к о й - н и б у д ь мето дике э м о ц и о н а л ь н о й саморегуляции или и з м е н е н и я иррациональных убеждений. А иногда дает своему клиенту « д о м а ш н и е задания». Но в этом случае он дает не р е к о м е н д а ц и и , а и н с т р у к ц и и , и при этом обя зательно обсуждает с н и м результаты. Эти т е х н и к и п р и м е н я ю т с я не в начале работы с к л и е н т о м , а тогда, когда между психологом и к л и е н том уже с л о ж и л и с ь терапевтические о т н о ш е н и я . Интерпретация • «Видимо, вы считаете, что вас недооценивают там, где вы теперь работаете, может быть, и м е н н о поэтому вы сейчас так озлоб лены?» • «Вы не можете простить, что вас уволили из армии?» Такого рода с о о б щ е н и е посылается Взрослым консультанта и ад ресовано Взрослому клиента. О д н а к о в нем п р а к т и ч е с к и всегда п р и сутствуют с к р ы т ы е т р а н с а к ц и и . О б ъ я с н я я клиенту п р и ч и н ы п р о и с ходящего, которые тот не понимает, психолог с о о б щ а е т клиенту о своем превосходстве над н и м . Р е б е н о к к л и е н т а , с м у щ е н н ы й или и с п у г а н н ы й « п р о н и ц а т е л ь ностью» консультанта, может реагировать протестом, ростом тревоги («Ничего подобного! Вы не правы!..») или укрепляться в н е о б о с н о ванной вере в могущество консультанта («Я об этом к а к - т о не думал... И что же теперь вы м н е посоветуете?..»). Если содержание интерпретации серьезно задевает «идеальное Я» клиента (его представления о том, каким ему следует быть, чтобы счи таться «хорошим»), м о ж н о ждать Родительского возмущения: «Как вы смеете так про меня думать!..» Вероятность п р и н я т и я интерпрета ции п о в ы ш а е т с я , если с клиентом уже установлены п о м о г а ю щ и е от н о ш е н и я и он чувствует себя в безопасности. Итог: интерпретация э ф ф е к т и в н а , когда есть уверенность, что к л и ент займет самостоятельную ответственную п о з и ц и ю . Опасность: иногда интерпретация оказывается м а н и п у л я ц и е й со стороны консультанта в целях подтверждения собственной з н а ч и м о сти и компетентности.
Работа 2. Как реагировать на сигналы о личностных трудностях
67
Зондирование • «Скажите, пожалуйста, а что у вас п р о и з о ш л о с ж е н о й ? . . У вас есть дети?.. С к о л ь к о ? . . Ваша жена вам изменяла?..» • «Кто-то вас обманул на работе? В чем?» Клиенту не всегда п о н я т н о , к а к вопрос консультанта соотносится с его проблемой. О д н а к о доверяя авторитету консультанта, он о б ы ч но отвечает на его вопросы. С о о б щ е н и е о б р а щ е н о к здравому смыслу клиента, однако, если бу дут задеты представления клиента о пределах допустимого, можно ждать Родительской реакции: «Как вы смеете спрашивать про такое!.. Нахал!» Если клиент надеется на чудесное избавление, он может н е о б о с н о ванно верить, что консультант наделен волшебным могуществом. Чест но отвечая на вопросы, он ожидает спасительного совета. Чем больше консультант задает вопросов, тем «умнее» д о л ж е н , с точки зрения к л и ента, быть совет и тем больше его разочарование в результате. Если консультант отказывает в совете, Клиент злится, не получив то, что ему причиталось. Если консультант советует, см. раздел «Решение». Итог: з о н д и р о в а н и е э ф ф е к т и в н о , когда у консультанта есть уве р е н н о с т ь в самостоятельной и ответственной п о з и ц и и клиента. П р и этом очень велика вероятность задеть неблагополучие в клиенте. Понимание • «После того как вас уволили из а р м и и , вас возмущает то, с чем вы столкнулись в гражданской жизни...» • «Вы говорите, что на работе кто-то о т н о с и т с я к вам несправед ливо...» • «В то время к а к вы р и с к о в а л и ж и з н ь ю на в о й н е , многие просто ж и л и для себя...» Поскольку п о н и м а н и е не содержит о ц е н о к , не подразумевает к о н ф р о н т а ц и и с к л и е н т о м , о н о привлекает клиента к о с о з н а н и ю чувств, о с м ы с л е н и ю п р о б л е м ы , поиску в о з м о ж н ы х в а р и а н т о в р е ш е н и й . Реакция п о н и м а н и я в определенном смысле является универсаль н о й , поскольку о н а в я в н о м виде о б р а щ е н а к Взрослому. О с о б е н н о полезна она в начальной ф а з е о к а з а н и я п о м о щ и . Но и в другие м о менты она способствует укреплению взаимного доверия и развитию вза имоотношений. Если вам удается своими словами передать другому, как вы поняли его, как представляете его переживания и м ы с л и , то в том случае, если вы не ошиблись, ваш собеседник приобретет очень важный для себя
68
Тема II. Психологическая помощь
опыт. Чувство, что тебя поняли, побуждает к дальнейшей открытости, к более глубокому анализу того, о чем говорилось раньше. Даже если попытка п о н и м а н и я оказывается неудачной, все равно подобная ре акция помогающего способствует росту взаимопонимания между парт нерами, потому что следующим шагом о к а з а н и я п о м о щ и будет уточ нение того, что он услышал и как понял слова своего собеседника. Реагируя стремлением понять, человек, протягивающий руку п о м о щ и , показывает, что по-настоящему заинтересован в том, кто и с п ы тывает трудности, и может представить, как его собеседник восприни мает себя и свои проблемы. Реакция п о н и м а н и я облегчает возможность конструктивного использования остальных т и п о в реагирования. Ни об одной из этих р е а к ц и й нельзя сказать, что она плохая или хорошая. Их ценность и адекватность зависят от времени, места и ф о р мы в ы р а ж е н и я . Э. Берн говорил, что если в результате терапевтичес кой и н т е р в е н ц и и не был получен Взрослый ответ от клиента, значит, л и б о была выбрана не та и н т е р в е н ц и я , л и б о она была плохо сформу л и р о в а н а , либо была высказана не вовремя. В п о м о г а ю щ и х о т н о ш е н и я х м о ж н о найти место и о ц е н к а м , и у т е ш е н и ю , и инструктирова н и ю . Могут быть уместны и з о н д и р о в а н и е , и даже и н т е р п р е т а ц и я . П р и ч и н о й о ш и б о к могут быть злоупотребление о д н и м из т и п о в ре а к ц и й и неумение чувствовать, в какой м о м е н т допустима та или иная р е а к ц и я . Поэтому, чтобы успешнее помогать другим л ю д я м , нужно обогатить свои з н а н и я и представления о том, как и когда лучше реа гировать на запросы о п о м о щ и . Помогающие отношения — это такие отношения, в которых по крайней мере одна из сторон намеревается способствовать другой стороне в личностном росте, развитии, лучшей жизнедеятельности, развитии зрелости, в умении ладить с другими.
ПРАКТИКУМ Цель работы. Изучение терапевтического потенциала различных реакций психолога на просьбу клиента о помощи.
Ход р а б о т ы 1. У п р а ж н е н и е п р о в о д и т с я в группах по 6—12 человек. Группа -выбирает временного ведущего. Этот человек будет осуществ-
Работа 2. Как реагировать на сигналы о личностных трудностях
69
лять роль ведущего только на п р о т я ж е н и и д а н н о й п р а к т и ч е с кой работы. 2. Ведущий вслух зачитывает инструкцию: «Представьте, что к вам обратился человек. Вы р е ш и л и оказать ему психологическую п о м о щ ь . Сейчас я прочитаю о т р ы в о к из его рассказа. П р и д у майте фразу, которая соответствовала бы вашей первой р е а к ции на этот рассказ. З а п и ш и т е ее». 3. Ведущий читает ситуацию 1 из п р и л о ж е н и я . 4. Участники з а п и с ы в а ю т свои в а р и а н т ы начала разговора с этим человеком и по очереди зачитывают их вслух. 5. Участники з н а к о м я т с я с п р и в е д е н н ы м и в к о м м е н т а р и я х к за н я т и ю п р е д с т а в л е н и я м и К. Р о д ж е р с а о в и д а х р е а к ц и й на просьбу о психологической п о м о щ и и определяют, к к а к о й из в ы д е л е н н ы х категорий относятся их ответы. 6. Ведущий вслух зачитывает новую и н с т р у к ц и ю : «Сейчас я п р о читаю о т р ы в о к из рассказа клиента, обратившегося за п с и х о л о г и ч е с к о й п о м о щ ь ю . Затем я буду зачитывать р а з л и ч н ы е ва р и а н т ы р е а к ц и й на его просьбу. Ваша задача — определить, к к а к о м у типу относится эта р е а к ц и я » . 7. Ведущий читает ситуацию 2 из п р и л о ж е н и я и п е р в ы й в а р и а н т реакции (оценка). 8. У ч а с т н и к и в результате дискуссии д о л ж н ы определить, к к а к о му типу о т н о с и т с я д а н н ы й вариант р е а к ц и и . Остальные в а р и анты о ц е н и в а ю т с я а н а л о г и ч н о . 9. Ведущий вслух зачитывает новую и н с т р у к ц и ю : «Сейчас я п р о ч и т а ю о т р ы в о к из рассказа другого клиента, обратившегося за п с и х о л о г и ч е с к о й п о м о щ ь ю . К а к звучали бы о т к л и к и каждого типа? Дайте свои варианты». 10. Ведущий читает варианты р е а к ц и й из п р и л о ж е н и я . 11. К а ж д ы й у ч а с т н и к предлагает свой вариант р е а к ц и и каждого типа.
Обсуждение и выводы • •
К а к и е р е а к ц и и оказались наиболее характерными, п р и в ы ч н ы ми для вас? Над чем вы хотели бы поработать для с о в е р ш е н с т в о в а н и я с п о собности оказывать психологическую помощь?
70
Тема II. Психологическая помощь Приложение
Ситуации для анализа 1. Тридцатилетняя ж е н щ и н а (робкий голос): «...Я уже десять лет живу в этом городе и уже семь лет — в одной и той же квартире, но я здесь никого не знаю. На работе я ни с кем не могу подружиться. Я чув ствую себя там к а к о й - т о п а р а л и з о в а н н о й . Я пытаюсь быть п р и в е т л и вой, н о , с о б с т в е н н о говоря, я чувствую себя с к о в а н н о и н е х о р о ш о . П р и этом я стараюсь уверить себя, что мне все равно... К а ж д ы й живет для себя... М н е не надо друзей... И мне иногда кажется, что это д е й ствительно так...» 2. «...Когда я сталкиваюсь с н е п р и я т н о с т я м и , я веду себя так, с л о в но ничего не п р о и з о ш л о . Хотя н е п р и я т н о с т и , по правде говоря, б ы вают часто. Н е д а в н о я хотел договориться о с в и д а н и и с д е в у ш к о й , долго с о м н е в а л с я , пока собрался с духом... Она обещала п р и й т и , н о я не поверил и не пошел на это свидание...» Варианты реакций 1. « М о л о д о й человек, вам пора стать реалистом. Д е в у ш к и — тоже л ю д и и так ж е , как и вы, ждут свидания». 2. «Вы с л и ш к о м долго убеждали себя, что ничего у вас не выйдет. Поэтому, когда у вас что-то получилось, вы не поверили». 3. «Вам кажется н е в е р о я т н ы м , если с вами происходит что-то ра достное». 4. «Я с п р а ш и в а ю себя, а не связана ли ваша неуверенность с ка к и м - т о событием в вашей ж и з н и ? Объясните п о п о д р о б н е е , что вы имеете в виду, когда говорите "неприятности"». 5. «Стоит ли расстраиваться из-за этого? Н а м всем приходится бороться со с в о и м и н е п р и я т н о с т я м и . Н а в е р н я к а и вы с п р а в и тесь с н и м и » . 6. «Я д у м а ю , что вам нужно учиться на своих о ш и б к а х . В следую щ и й раз вам нужно попытаться не упустить шанс».
ЛИТЕРАТУРА 1. Берн Э. Групповая психотерапия. М.: Академический проект, 2001. 2. Мелибруда Е. Я - Т Ы - М Ы . М: Прогресс, 1976. 3. Роджерс К. Взгляд на психотерапию: становление человека. М.: П р о гресс, 1995. 4. Роджерс К. К л и е н т о ц е н т р и р о в а н н а я т е р а п и я . М.: Р е ф л - б у к ; Ваклер, • 1997.
Работа 3
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Выше мы говорили о том, что в основе п о м о г а ю щ и х о т н о ш е н и й л е ж и т п о н и м а н и е . В свою очередь, ключевую роль в п о н и м а н и и иг рает слушание. Говорящий, стремясь передать партнеру по о б щ е н и ю к а к о й - т о с м ы с л , кодирует его с п о м о щ ь ю з н а к о в — слов е с т е с т в е н н о го звукового языка и отправляет с о о б щ е н и е адресату ( р е ц и п и е н т у ) . Р е ц и п и е н т осуществляет обратную процедуру: декодирует слова, в о с станавливая исходный смысл ф р а з ы . О ч е в и д н о , что для того, чтобы адресат п р а в и л ь н о понял смысл с о о б щ е н и я , ему прежде всего н е о б ходимо слушать собеседника. Д л я любого человека слушание — труд, т р е б у ю щ и й больших э н е р гозатрат, а для психолога-консультанта с л у ш а н и е — это е щ е и п р о ф е с с и о н а л ь н а я обязанность, которая требует развития определенных н а в ы к о в . Н а в ы к и и приемы с л у ш а н и я м о ж н о разделить на группы по признаку их родственности: • н е р е ф л е к с и в н о е слушание; • р е ф л е к с и в н о е слушание; • э м п а т и ч е с к о е слушание; • а к т и в н о е слушание ( р а с с п р а ш и в а н и е ) . В этой работе мы о з н а к о м и м с я с т е х н и к а м и н е р е ф л е к с и в н о г о слу ш а н и я . О ц е н и в а я , уточняя или анализируя то, что нам говорят дру гие, м ы , как п р а в и л о , все же уделяем б о л ь ш е в н и м а н и я своим д е л а м , чем тому, что н а м говорят. Более того, м ы , случается, перебиваем с о беседника. Все это не только и с к а ж а е т с о о б щ е н и е , но и н а р у ш а е т процесс о б щ е н и я . Метод н е р е ф л е к с и в н о г о слушания — простой с п о соб сохранения заинтересованности и в н и м а н и я в процессе устного общения. Н е р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е я в л я е т с я , по существу, п р о с т е й ш и м п р и е м о м и состоит в умении в н и м а т е л ь н о молчать, не в м е ш и в а я с ь в речь собеседника своими з а м е ч а н и я м и . Такое восприятие м о ж н о на звать п а с с и в н ы м условно. Это а к т и в н ы й процесс, требующий ф и з и ч е ского и п с и х о л о г и ч е с к о г о в н и м а н и я . В з а в и с и м о с т и от с и т у а ц и и ,
72
Тема II. Психологическая помощь
в процессе н е р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я могут быть в ы р а ж е н ы п о н и м а н и е , одобрение и поддержка. Подчас н е р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е — наша единственная возможность, поскольку собеседник, о с о б е н н о если он э м о ц и о н а л е н , возбужден или испытывает трудности в ф о р м у л и р о в а н и и своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не и н т е р е суется н а ш и м и з а м е ч а н и я м и . И з в е с т н ы й а м е р и к а н с к и й специалист в области человеческих к о м м у н и к а ц и й Иствуд Атватер предложил считать, что слушателю во вре мя разговора необходимо решать три о с н о в н ы е задачи: 1) п о н и м а т ь текст; 2) побуждать п р о д о л ж е н и е разговора; 3) з а п о м и н а т ь с к а з а н н о е .
ПОНИМАНИЕ ТЕКСТА С л у ш а н и е — а к т и в н ы й п р о ц е с с , о н о предполагает ж е л а н и е услы шать, в н и м а н и е к собеседнику. Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем с е бя усталыми? К о н е ч н о нет. Ч а щ е всего мы почти ничего не с л ы ш и м из того, что н а м говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в о с н о в н о м потому, что не хотели. М а д э л и н Беркли-Ален в своей книге «Забытое искусство слушать» предложила разделить п р о ц е с с «слушания» на три уровня. Эти уров ни характеризуются о п р е д е л е н н ы м и т и п а м и поведения, которые вли я ю т на э ф ф е к т и в н о с т ь в о с п р и я т и я услышанного. Между э т и м и уров н я м и нет четких границ — они представляют собой усредненные т и п ы п о в е д е н и я людей и могут с м е н я т ь друг друга в зависимости от ситуа ц и и . По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает н а ш п о т е н ц и а л п о н и м а н и я и увеличивается э ф ф е к т и в н о с т ь о б щ е н и я . Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне с л у ш а ю щ и й воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь м а к с и м а л ь н о и без и с к а ж е н и й п о н я т ь его. Этот уровень характеризуется следующими признаками: • о щ у щ е н и е присутствия в д а н н о м месте и в д а н н о е время; • уважение к говорящему и о щ у щ е н и е контакта с н и м ; • сосредоточенность; к о н ц е н т р а ц и я на манере о б щ е н и я говоря щего, включая я з ы к тела; • с о п е р е ж и в а н и е чувствам и мыслям говорящего; • и г н о р и р о в а н и е своих собственных мыслей и чувств — в н и м а • ние направлено исключительно на процесс «слушания».
Работа 3. Нерефлексивное слушание
73
Такое слушание требует установки «Я — О'кей; Ты — О'кей», а так же д е м о н с т р а ц и и слушателем вербального и невербального подтвер ж д е н и я того, что он д е й с т в и т е л ь н о слушает. Главное в н и м а н и е уделяется при этом и с к р е н н о с т и д а н н о г о п р о цесса, «слушанию сердцем», которое «открывает двери» п о н и м а н и ю , в ы р а ж е н и ю заботы и сочувствия. Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель «скользит по поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного. Он ф о р м а л ь н о пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает п о п ы т о к понять его на мерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает с о о б щ е ние, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, та к и м образом, э м о ц и о н а л ь н о о т ч у ж д е н н ы м от акта о б щ е н и я . Такое «слушание» может привести к опасному н е д о п о н и м а н и ю , поскольку слушатель недостаточно с к о н ц е н т р и р о в а н на том, что говорится. Уровень 3. Слушание с временным отключением. С л у ш а ю щ и й п р и этом и слушает, и не слушает, он отдает себе н е к о т о р ы й отчет в п р о и с х о д я щ е м , но в о с н о в н о м сосредоточен на себе. Иногда при этом он следит за темой обсуждения краем уха, л о в я л и ш ь момент, чтобы всту пить в нее самому. С л у ш а н и е на этом уровне — п а с с и в н ы й п р о ц е с с без р е а к ц и и на в ы с к а з а н н о е . Часто с л у ш а ю щ и й человек теряет нить, з а д у м а в ш и с ь о ч е м - т о п о с т о р о н н е м или заранее готовя в о з р а ж е н и я или советы, а также п р и д у м ы в а я , что сказать самому. Такой слуша тель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе г о в о р е н и я , чем с л у ш а н и я . П р и том, что б о л ь ш и н с т в о из нас зависимости от обстоятельств в разное время в течение д н я с л у ш а ю т на р а з л и ч н ы х уровнях, М. Б е р к л и - А л е н считает, что задачей человека, стремящегося быть э ф ф е к т и в н ы м к о м м у н и к а т о р о м , д о л ж н а стать выработка в себе у м е н и я слушать на уровне 1 в л ю б ы х ситуациях. О д н а к о слушать э ф ф е к т и в н о оказывается совсем не так просто, к а к может показаться на первый взгляд. С л у ш а н и е становится воз м о ж н ы м вследствие различия между скоростью устной речи и с к о р о стью у м с т в е н н о й деятельности слушающего. О б ы ч н о люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем в о с п р и н и м а т ь речь, п р о и з н о с и м у ю со скоростью в три-четыре раза выше о б ы ч н о й , то есть до 400 слов в минуту. Если речь говорящего достаточно медленная, у нас остается время на ее д е к о д и р о в а н и е и п о н и м а н и е . О д н а к о р а з н и ца между с к о р о с т ь ю речи и у м с т в е н н о й деятельности может стать п р и ч и н о й н е в н и м а н и я , о с о б е н н о в случаях, когда говорят медленно
74
Тема II. Психологическая помощь
или н е и н т е р е с н о . Если человек говорит с л и ш к о м м е д л е н н о (100— 200 слов в минуту), нам с в о й с т в е н н о отвлекаться, поскольку в н и м а ние подвержено естественным ритмам колебания к о н ц е н т р а ц и и . В результате мы начинаем додумывать смысл еще не п р о и з н е с е н ных ф р а з , обгоняя речь говорящего — «читаем мысли», п р и п и с ы в а я ему то, о чем он не говорил. Естественно, это приводит к и с к а ж е н и ю п о н и м а н и я . Ослабление к о н ц е н т р а ц и и в н и м а н и я часто п р и в о д и т к тому, что слушатель н е п р о и з в о л ь н о начинает думать на п о с т о р о н н и е т е м ы , вызванные а с с о ц и а ц и я м и с рассказом говорящего. О ш и б к и с л у ш а н и я часто связаны с тем, что во время рассказа слу шатель: • не уточняет содержание с о о б щ е н и й , в о с п р и н я т ы х с акустиче скими искажениями; • по-своему понимает неясные по содержанию и по форме выска зывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия; • вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы; • о ч е н ь озабочен тем, к а к он выглядит; • очень интересуется в н е ш н о с т ь ю говорящего; • торопится поделиться с говорящим важной идеей или в ы в о д о м , к о т о р ы й только что пришел ему в голову; • неточно воспринимает эмоциональный компонент высказыва ния; •
п р и п и с ы в а е т ему свои н а м е р е н и я , м ы с л и , чувства ( п р о е к ц и я ) .
В процессе с л у ш а н и я мы делим с г о в о р я щ и м ответственность за о б щ е н и е . Д о в о л ь н о часто слушатель обвиняет говорящего в том, что тот говорит н е п о н я т н о . Не менее часто г о в о р я щ и й о б в и н я е т слуша теля в н е ж е л а н и и п о н я т ь или слушать. Д л я п о в ы ш е н и я э ф ф е к т и в н о сти к о м м у н и к а ц и и мы предлагаем считать, что г о в о р я щ и й отвечает за то, чтобы п о н я т н о сформулировать с о о б щ е н и е , а слушатель — за то, чтобы его услышать и понять. Если вы — к о м м у н и к а т о р , то потру дитесь говорить п о н я т н о ; а если вас не понимают, значит, вы п о д о брали не самые л у ч ш и е к о м м у н и к а т и в н ы е средства. Напротив: если вы слушатель, то, о б в и н я я собеседника в н е п о н я т н о с т и , вы не д о стигнете многого. Как говорится: « П и а н и с т играет, к а к умеет...» Ведь это вам нужно его п о н я т ь , вот вы и старайтесь! Н а п р и м е р , вы с п р о с и л и , как пройти на ту или и н у ю улицу. Выслу ш а в путаные о б ъ я с н е н и я , вы п о ш л и , о д н а к о через к а к о е - т о время обнаруживаете, что заблудились. М н о г и е в таком случае начинают о б в и н я т ь человека, к о т о р ы й дал совет. Хотя ведь это вы сами, слу-
Работа 3. Нерефлексивное слушание
75
ш а я , не п р о я в и л и д о с т а т о ч н о в н и м а н и я и а к т и в н о с т и , чтобы полу чить устраивающие вас о б ъ я с н е н и я . Преодолеть трудности с л у ш а н и я м о ж н о с п о м о щ ь ю и с п о л ь з о в а н и я некоторых п р и е м о в , или техник, н е р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я .
Сосредоточение (минимизация отвлечений) В а ж н е й ш а я задача, без р е ш е н и я которой н е в о з м о ж н о п о н и м а н и е п р и н и м а е м о г о с о о б щ е н и я , — это управление в н и м а н и е м . Мы говорим: «Я весь — в н и м а н и е » , когда горим о с о б ы м ж е л а н и ем услышать что-нибудь и н т е р е с н о е . Бессознательно мы п р и н и м а е м соответствующую позу: п о в о р а ч и в а е м с я л и ц о м к говорящему, уста н а в л и в а е м с н и м в и з у а л ь н ы й контакт, и н ы м и с л о в а м и , в н и м а е м собеседнику. Такое с л у ш а н и е «всем телом» не только выражает го товность слушать, ф и з и ч е с к о е в н и м а н и е , но и помогает процессу слу ш а н и я и в о с п р и я т и я . Мы п р и н и м а е м эту позу безотчетно. Но этим п р и е м о м м о ж н о пользоваться с о з н а т е л ь н о , поскольку у м е н и е быть в н и м а т е л ь н ы м — э ф ф е к т и в н о е средство п о в ы ш е н и я качества вос п р и я т и я речи собеседника. С л у ш а т ь и в о с п р и н и м а т ь о з н а ч а е т не от влекаться, поддерживать п о с т о я н н о е в н и м а н и е , устойчивый визуаль н ы й к о н т а к т и использовать позу как средство о б щ е н и я . Устойчивое в н и м а н и е при о б щ е н и и помогает устранить все, что может отвлекать от процесса с л у ш а н и я . Необходимость быть в н и м а т е л ь н ы м н а с т о л ь к о очевидна, что п р и з ы в б ы т ь в н и м а т е л ь н ы м может вызвать удивление. О д н а к о и м е н н о это — самое трудное в процессе с л у ш а н и я , и м е н н о п о э т о м у т а к м н о г о л ю д е й слушают плохо. Н е о б ходимость в н и м а н и я к устному с о о б щ е н и ю о с о б е н н о возрастает в случаях, когда визуальный к о н т а к т затруднен или отсутствует, как, н а п р и м е р , при т е л е ф о н н о м разговоре. Н а п р а в л е н н о е в н и м а н и е п о вышает нашу с п о с о б н о с т ь в о с п р и н и м а т ь речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны о ж и д а н и я » , к о т о р ы е стимулируют готовность услы шать, что скажет собеседник.
Пауза Вторая важная техника н е р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я состоит в том, чтобы выдерживать паузу после р е п л и к собеседника. Одна из наиболее часто встречающихся о ш и б о к слушателя состоит в т о м , что он, испытывая неловкость во время возникающих пауз, п ы тается их заполнить, задавая вопросы. Отвечая на эти вопросы, р а с -
76
Тема II. Психологическая помощь
сказчик уходит от основной темы своего рассказа и говорит не о том, о чем ему важно было рассказать, а о том, о чем спросил слушатель. Практика показывает, что если мы не перебиваем рассказ челове ка, стремясь з а п о л н и т ь т я г о т я щ и е нас паузы с в о и м и р е п л и к а м и и к о м м е н т а р и я м и , то он, желая быть п р а в и л ь н о п о н я т ы м , будет р а з в и вать тему своего рассказа, д о п о л н я я его п о д р о б н о с т я м и .
ПООЩРЕНИЕ РАССКАЗЧИКА Вторая задача, р е ш а е м а я слушателем, это п о о щ р е н и е рассказчика продолжить разговор. Если говорящий понимает, что партнер его в н и мательно слушает, интересуется его р а с с к а з о м , о н , к а к п р а в и л о , укрепляется в своем ж е л а н и и рассказывать и делает это более охотно. Э к с п е р и м е н т а л ь н ы е исследования публичных выступлений и част ных бесед показывают, что если слушатели от сознательного и г н о р и р о в а н и я говорящего переходят к а к т и в н о м у в н и м а н и ю , то тот н а ч и нает говорить быстрее, чаще использовать ж е с т ы , и н ы м и словами, «входит в роль» к о м м у н и к а т о р а , и п р о ц е с с о б щ е н и я становится б о лее и н т е н с и в н ы м . Обсуждаемый сейчас способ в л и я н и я на желание собеседника п р о должить рассказ основан на следующей з а к о н о м е р н о с т и : если чело век получает вознаграждение, которое для него привлекательно, то у него проявляется т е н д е н ц и я повторять то п о в е д е н и е , которое пред шествовало стимулу. Этот п р и н ц и п , о т к р ы т ы й и детально и з у ч е н н ы й з н а м е н и т ы м а м е р и к а н с к и м психологом Берресом С к и н н е р о м , лежит в основе многих методик д р е с с и р о в к и ж и в о т н ы х . О д н а к о , с б о л ь ш и м и л и м е н ь ш и м успехом, он действует и по о т н о ш е н и ю к л ю д я м : если человек достигает того, к чему он стремился, п о я в л я е т с я т е н д е н ц и я и впредь использовать метод, к о т о р ы й привел его к успеху. В свою о ч е редь, об успехе в р е ш е н и и к о м м у н и к а ц и о н н о й задачи он судит по р е а к ц и и партнера в о б щ е н и и . Следовательно, выступая в качестве с о беседника, мы с в о и м и р е а к ц и я м и можем п о о щ р я т ь или не п о о щ р я т ь нашего партнера к к а к о м у - л и б о п о в е д е н и ю . Н а п р и м е р , н а ш с о б е с е д н и к желает нас разозлить. Если мы д е м о н стрируем ему, что утрачиваем душевное равновесие, то это будет п о о щ р я т ь его к п р о д о л ж е н и ю и з б р а н н о й л и н и и поведения. Если же с о беседник желает быть у с л ы ш а н н ы м , то п о о щ р я т ь его рассказ будет з а и н т е р е с о в а н н о е выслушивание. О степени заинтересованности слушателя мы судим по его п о в е д е н и ю : с л у ш а ю щ и й человек выглядит иначе, чем н е с л у ш а ю щ и й . Д л я
Работа 3. Нерефлексивное слушание
77
простоты м о ж н о выделить следующие э л е м е н т ы поведения, по к о т о рым р а с с к а з ч и к делает вывод о степени внимательности слушателя: • взгляд; • мимика; • поза, т е л о д в и ж е н и я и жестикуляция; • р а с с т о я н и е между с о б е с е д н и к а м и и его и з м е н е н и е .
Взгляд Область л и ц а , р а с п о л о ж е н н а я р я д о м с н а ш и м и глазами, н а п р а в л е н и е взгляда и д в и ж е н и я глаз передают собеседнику огромное к о личество и н ф о р м а ц и и о нашем с о с т о я н и и . Взгляд может быть д о б р ы м , з л ы м , н е д о в е р ч и в ы м , о т к р ы т ы м , веселым, грустным и т. д. Д л я того чтобы у к р е п и т ь нашего партнера в ж е л а н и и говорить, мы м о ж е м п о о щ р я т ь его взглядом. О ч е н ь в а ж н ы м з н а к о м , свидетельствующим о н а ш е й готовности вести разговор, является к о н т а к т глаз с глазами собеседника. Если мы избегаем контактировать с его взглядом, с м о т р и м в сторону, в пол, в п о т о л о к или «сквозь» собеседника — о н , вероятно, интерпретирует это к а к н е з а и н т е р е с о в а н н о с т ь в о б щ е н и и с н и м . Устойчивый визуальный контакт с г о в о р я щ и м не только п о к а з ы вает з а и н т е р е с о в а н н о с т ь , но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в с в о ю очередь, помогает слушать его еще внимательнее. К а к т о л ь к о представится случай, обратите в н и м а н и е , на что н а п р а в лен ваш взгляд и куда смотрит с о б е с е д н и к . К а к смотрит на вас с о б е седник? К а к вы отвечаете на его взгляд? Л е г к о заметить, что вы с м о т рите на г о в о р я щ е г о , к а к п р а в и л о , б о л ь ш е , чем он на вас. Д л я начала естественной, н е п р и н у ж д е н н о й беседы в б о л ь ш и н с т в е случаев п е р вым шагом обоих собеседников является установление кратковремен ного визуального контакта, затем глаза м г н о в е н н о отводятся в с т о р о ну, после чего к о н т а к т восстанавливается, причем так происходит на п р о т я ж е н и и всего разговора. О с о б е с е д н и к е , который смотрит в глаза, создается б л а г о п р и я т ное впечатление. К о н е ч н о , здесь ни в коем случае нельзя переусерд ствовать, п р и с т а л ь н ы й взгляд может поставить говорящего в н е л о в кое п о л о ж е н и е . П о с т о я н н о с л е д я щ и й взгляд может быть истолкован как враждебность, о с о б е н н о в н а п р я ж е н н ы х ситуациях. И д е а л ь н ы м является взаимное стремление к контакту, который был бы естествен н ы м и п р и я т н ы м для обеих сторон и соответствовал обстановке и о б суждаемому вопросу.
78
Тема II. Психологическая помощь
Мимика Мы м о ж е м передавать партнеру п о з и т и в н о е о т н о ш е н и е с п о м о щью в ы р а ж е н и я лица и, прежде всего, с п о м о щ ь ю улыбки. Улыбаясь, мы г о в о р и м с о б е с е д н и к у о т о м , что к о н т а к т с н и м нам п р и я т е н . О д н а к о , у л ы б а я с ь , необходимо п о м н и т ь о следующем. Во-первых, улыбка улыбке рознь. Б ы в а ю т улыбки д о б р о д у ш н ы е , с к р о м н ы е , бла гожелательные, но бывают и ехидные, и р о н и ч е с к и е , о т т а л к и в а ю щ и е собеседника. Во-вторых, улыбка может быть абсолютно неуместной, если с о б е с е д н и к рассказывает о событиях, которые его огорчили: он может р е ш и т ь , что нас веселит его горе.
Позы и жесты Важную роль в установлении контакта играет я з ы к поз и жестов. П о з а может выражать ж е л а н и е или н е ж е л а н и е слушать или о б щ а т ь ся. Когда мы н е м н о г о н а к л о н и л и с ь вперед к собеседнику и о д о б р и тельно с м о т р и м на него, мы тем с а м ы м передаем ему: «Я весь — в н и мание». Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то показываем, что не заинтересованы в о б щ е н и и . П о з ы могут говорить об о т н о ш е н и и к собеседнику или к теме р а з говора. Так, с к р е щ е н н ы е на груди руки, как правило, о з н а ч а ю т о б о рону, руки на бедрах — п р е н е б р е ж е н и е . Если мы прячем руки, с к р е щ и в а е м их на груди, з а к и д ы в а е м ногу на ногу, ставим на к о л е н и сумку — мы бессознательно «возводим барьеры», прячась за н и м и от собеседника. Открытые п о з ы , н а п р о т и в , будут п о о щ р я т ь к и с к р е н ности и п р о д о л ж е н и ю разговора. Не следует думать, что задача п о с т р о е н и я психологического к о н такта автоматически р е ш и т с я , если выработать у себя п р и в ы ч к у с и деть в с т а н д а р т н о - о т к р ы т о й позе (позе «работающего психолога»): ноги не с к р е щ е н ы , свободно стоят на полу обеими ступнями; н о с к и ступней н а п р а в л е н ы н а с о б е с е д н и к а ; с п и н а п р я м а я , н о н е н а п р я ж е н ная; руки свободно лежат на бедрах; кисти рук не с ц е п л е н ы ; л а д о н и видны собеседнику; д о б р о ж е л а т е л ь н ы й взгляд направлен в его глаза, голова н е м н о г о с к л о н е н а н а б о к , на л и ц е — доброжелательная у л ы б ка. Говорящему скорее будет п о н я т е н и близок тот собеседник, к о т о р ы й адекватно реагирует с п о м о щ ь ю поз и жестов на его рассказ и текущее состояние. О п и с а н н а я выше поза в глазах рассказчика дале ко не всегда будет выглядеть адекватной, поскольку он может р а с с ч и т ы в а т ь на п о н и м а н и е и соответствующую ему э м о ц и о н а л ь н у ю
Работа 3. Нерефлексивное слушание
79
р е а к ц и ю со стороны слушателя, а .получает в ответ л и ш ь н е й т р а л ь н о доброжелательное о т н о ш е н и е . Еще один важный способ п о о щ р е н и я к рассказу — изменение позы слушателя. И з м е н е н и е м п о з ы , д в и ж е н и я м и рук (жестами) и п р о ч и м и т е л о д в и ж е н и я м и мы можем передавать партнеру наше о т н о ш е н и е к услышанному. М о ж н о выразить согласие или одобрение, кивая голо вой, а м о ж н о — осуждение, в н и м а н и е или н е т е р п е н и е , п о к а ч и в а я го л о в о й из стороны в сторону, барабаня пальцами по столу, с ж и м а я ку л а к и , качая ногой или постукивая ею по полу. П о в ы с и т ь э ф ф е к т и в н о с т ь речевого о б щ е н и я или п о м е ш а т ь ему могут и другие элементы невербального о б щ е н и я , такие как установ ление неадекватной дистанции между собеседниками (подробнее этот вопрос будет рассмотрен в следующей главе).
Расстояние и положение относительно друг друга Д и с т а н ц и я , на которой происходит к о м м у н и к а ц и я , может облег чать и л и затруднять о б щ е н и е . О ч е в и д н о , что, если р а с с т о я н и е до г о в о р я щ е г о с л и ш к о м велико, н а м может быть плохо его с л ы ш н о . О д н а ко есть и другие п р и ч и н ы уделять в н и м а н и е р а с с т о я н и ю до партнера во время разговора. М н о г о ч и с л е н н ы е психологические исследования к о м м у н и к а ц и й показали, что р а с с т о я н и е между партнерами с а м о по себе является невербальным к о м м у н и к а ц и о н н ы м средством. В п с и хологическом пространстве человека м о ж н о выделить четыре з о н ы : и н т и м н у ю , л и ч н у ю , с о ц и а л ь н у ю и публичную. И н т и м н а я зона — менее 45 см. Мы чувствуем себя к о м ф о р т н о , о б щ а я с ь с человеком, н а х о д я щ и м с я внутри этой з о н ы , только если мы ему д о в е р я е м , з н а к о м ы с н и м и х о р о ш о к нему о т н о с и м с я . Если мы вторгнемся в и н т и м н у ю зону собеседника в то время, когда у нас еще не с л о ж и л и с ь близкие д о в е р и т е л ь н ы е о т н о ш е н и я , он будет чув ствовать неловкость, что может п о м е ш а т ь и с к р е н н е м у разговору. Л и ч н а я зона — 45—120 см. И м е н н о в этом интервале ведутся дело вые разговоры. Такая дистанция подходит для дружеской встречи или консультации. По мере роста доверия и доброжелательности расстоя ние может постепенно уменьшаться. Приближение к партнеру, таким образом, говорит ему о позитивном о т н о ш е н и и с нашей стороны. Од нако, если мы переусердствуем и подойдем к нему с л и ш к о м близко, он почувствует неловкость и, возможно, раздражение. Напротив, отодви гаясь от собеседника, мы демонстрируем ему свои негативные э м о ц и и , н а п р я ж е н и е , тревогу. Таким образом, сознательно изменяя расстояние
80
Тема II. Психологическая п о м о щ ь
до собеседника, мы можем демонстрировать ему свое о т н о ш е н и е и тем самым поощрять его быть более откровенным. С о ц и а л ь н а я зона — 1,2—3,5 м. На этом р а с с т о я н и и мы чувствуем себя к о м ф о р т н о в ситуации ф о р м а л ь н о г о о б щ е н и я с н е з н а к о м ы м и л ю д ь м и или с небольшой группой людей. П у б л и ч н а я зона — расстояние больше 3,5 м. На этом расстоянии о б ы ч н о происходят контакты с большой группой людей: л е к ц и и , с о б р а н и я , чтение докладов и т. д. П р и н и м а я во в н и м а н и е эти з а к о н о м е р н о с т и , мы можем п о о щ р я т ь н а ш е г о собеседника к разговору, изначально устанавливая м е ж л и ч н о с т н у ю д и с т а н ц и ю т а к и м образом, чтобы создать для него м а к с и м а л ь н о к о м ф о р т н ы е условия. В процессе разговора мы м о ж е м и з м е нять это расстояние, п о о щ р я я его быть более о т к р ы т ы м . П о м и м о расстояния, на разговор оказывает влияние размещение партнеров относительно друг друга. Если вам предстоит прочитатьлекц и ю , провести беседу, в процессе которой участникам придется вести диалог только с вами, вы можете разместиться перед партнерами, ко т о р ы е сидят рядами и смотрят в вашу сторону. Так обычно располага ются ш к о л ь н ы е парты перед учительским столом или ряды кресел пе ред трибуной конференц-зала. При этом следует иметь в виду, что такое р а з м е щ е н и е создает трудности для общения участников друг с другом. Если вам необходимо, чтобы участники разговора могли видеть друг друга и дискутировать между собой, то идеальное их р а з м е щ е н и е будет приближаться к ф о р м е круга. К о н е ч н о , стулья участников мож но расставить и вокруг п р я м о у г о л ь н о г о стола. О д н а к о следует п о м н и т ь , что в т а к о м случае вам трудно будет взаимодействовать с тем, кто с и д и т за одной гранью стола через н е с к о л ь к о мест от вас. Такое р а з м е щ е н и е удобно для проведения обсуждений, с о в е щ а н и й , т р е н и н г о в , дискуссий, где ваша основная задача состоит в том, чтобы наладить взаимодействие между у ч а с т н и к а м и . В ситуации, когда мы разговариваем с о д н и м человеком, мы м о жем сесть рядом с н и м , н а п р о т и в него или занять какое-то п р о м е ж у т о ч н о е п о л о ж е н и е между э т и м и п о з и ц и я м и . Здесь необходимо п о м н и т ь , что при к о н ф р о н т а ц и и самое безопасное п о л о ж е н и е — л и ц о м к противнику. В о з м о ж н о , поэтому л ю д и , изначально нейтрально на с т р о е н н ы е по о т н о ш е н и ю друг к другу, в процессе разговора чаще н а ч и н а ю т к о н ф р о н т и р о в а т ь , если сидят за п р о т и в о п о л о ж н ы м и гра н я м и стола, чем за с м е ж н ы м и . Поскольку мы рассматриваем техники слушания в контексте о к а з а н и я психологической п о м о щ и , то следует сказать, что в психологи-
Работа 3. Нерефлексивное слушание
81
ческом консультировании многие психологи избегают сажать к л и е н та таким образом, чтобы между ними оказывался стол или другие пред меты. Тому есть н е с к о л ь к о п р и ч и н . Во-первых, стол с н и ж а е т в и д и мость и не позволяет в о с п р и н и м а т ь невербальные р е а к ц и и клиента во время беседы; таким образом возникает р и с к упустить часть важ ной и н ф о р м а ц и и о с о с т о я н и и клиента, не заметить его р е а к ц и и и не понять его. Во-вторых, стол создает у клиента чувство з а щ и щ е н н о с ти не на основе доверия к психологу, а из-за присутствия преграды между н и м и . Между тем для о к а з а н и я психологической п о м о щ и п с и хологу необходимо выслушать и с к р е н н и й рассказ клиента о том, что у него п р о и з о ш л о , а и с к р е н н о с т ь , в свою очередь, связана с д о в е р и ем. Если клиент преодолеет с в о ю тревогу, р е ш и в довериться п с и х о логу, он вероятнее р е ш и т с в о ю проблему, чем если с н и м е т часть т р е воги, с п р я т а в ш и с ь за столом, с п и н к о й стула или п о р т ф е л е м .
Минимальные поощряющие реплики С л е д у ю щ и й прием п о о щ р е н и я рассказчика в процессе н е р е ф л е к сивного с л у ш а н и я состоит в т о м , что с л у ш а ю щ и й время от времени реагирует на рассказ партнера м е ж д о м е т и я м и или н е й т р а л ь н ы м и , по существу м а л о з н а ч а щ и м и ф р а з а м и : «Да!», «Это как так?», «Ну и ну!», « П о н и м а ю вас...», « П р о д о л ж а й т е , пожалуйста, я вас слушаю...». Эти р е п л и к и представляют собой п р о с т е й ш и е словесные р е а к ц и и , к о т о рые позволяют содержательно п р о д о л ж и т ь беседу. Такие ответы я в ляются приглашением высказываться свободно и непринужденно. О н и п о м о г а ю т в ы р а з и т ь о д о б р е н и е , интерес и п о н и м а н и е . Это не просто р е п л и к и , которые делаются тогда, когда нечего сказать, это з н а к и , г о в о р я щ и е о том, что мы в н и м а т е л ь н о слушаем и п р и г л а ш а е м партнера продолжать разговор. П о с к о л ь к у н а ш е м у партнеру легче рассказывать о себе з а и н т е р е с о в а н н о м у собеседнику, то, д е м о н с т р и руя свое в н и м а н и е с п о м о щ ь ю р е п л и к , мы способствуем увеличению его ж е л а н и я и готовности говорить.
Комментарии к невербальным посланиям партнера П а р т н е р по разговору передает смысл с к а з а н н о г о не только сло весно, но и с п о м о щ ь ю невербальных знаков: тона голоса, м и м и к и , выразительных д в и ж е н и й . Мы можем показать ему, что готовы его выслушать, прибегая к п о м о щ и словесных к о м м е н т а р и е в к его не вербальным с о о б щ е н и я м . В таких случаях могут быть п о л е з н ы «бу-
82
Тема II. Психологическая помощь
ф е р н ы е » фразы типа: «У вас вид счастливого человека»; «Вас ч т о - н и будь беспокоит?»; «Вы чем-то встревожены?»; «Что-то случилось?» Р е п л и к и , звучащие в ответ на вербальные и невербальные посла н и я с о б е с е д н и к а , иногда н а з ы в а ю т « о т к р ы в а ю щ и м и » , т а к как о н и способствуют р а з в и т и ю беседы, о с о б е н н о в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, с н и м а ю т н а п р я ж е н н о с т ь , в о з н и к а ю щ у ю из б о я з н и б ы т ь н е п о н я т ы м или получить м о л ч а л и в ы й отказ, поскольку м о л ч а н и е часто истолковывается н е п р а в и л ь н о — как н е з а и н т е р е с о в а н н о с т ь или несогласие. Необходимо заметить, что неверное использование этих техник может п р и в о д и т ь к о б р а т н ы м результатам, провоцируя помехи в о б щ е н и и . Наиболее часто встречаются две о ш и б к и . Первая состоит в том, что с л у ш а ю щ и й пытается имитировать в н и м а н и е . Он все время улыбается и кивает головой в з н а к с о г л а с и я , п о с т о я н н о говорит: «Угу», но не включается п о л н о с т ь ю в т о , что го ворит рассказчик. И м и т а ц и я внимания поглощает иногда столько уси л и й , что он оказывается не в с о с т о я н и и слушать и п о н и м а т ь услы ш а н н о е . В результате п а р т н е р распознает и м и т а ц и ю и теряет доверие к слушателю. Вторая о ш и б к а состоит в том, что слушатель реагирует на рассказ р е п л и к а м и , которые рассказчик может понять и как принуждение или несогласие, что может п о м е ш а т ь о б щ е н и ю . Это, н а п р и м е р , такие ре а к ц и и , как: «Это почему же?»; «Почему бы и нет?»; «Ну, не можетбыть, чтобы так уж плохо»; «Ну, давайте же, говорите!»; «Приведите мне на то хотя бы одну причину!» Эти р е м а р к и , вероятнее всего, приведут к п р е к р а щ е н и ю разгово ра или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие ф р а з ы — помехи в о б щ е н и и .
ЗАПОМИНАНИЕ УСЛЫШАННОГО Одна из задач, в о з н и к а ю щ и х у слушателя во время разговора, с о стоит в том, чтобы запечатлеть необходимую и н ф о р м а ц и ю в памяти и воспользоваться е ю , когда это будет необходимо. М н о г о ч и с л е н н ы е исследования свойств человеческой памяти по казали, что объем и точность запечатления зависят от установок слу шающего: и н ф о р м а ц и я сохраняется эффективнее, если человек имеет намерение ее запомнить. Выше мы увидели, как важно управлять на ш и м произвольным в н и м а н и е м во время разговора; но не менее важно управлять и произвольным запоминанием. Для управления з а п о м и н а -
Работа 3. Нерефлексивное слушание
83
нием используются различные мнемотехничсские п р и е м ы , обсужде ние которых не входит сейчас в н а ш и задачи. Здесь мы остановимся л и ш ь на трех техниках, исполнение которых практически не требует каких-то специальных з н а н и й и предварительной подготовки. Первая идея состоит в следующем: если, выслушивая нашего с о беседника, мы будем отмечать «про себя» материал, к о т о р ы й нам н е обходимо сохранить, мы м о ж е м более э ф ф е к т и в н о использовать ре сурсы своей п а м я т и . Д л я этого, услышав что-то в а ж н о е , мы как бы говорим себе: «А вот это обязательно нужно запомнить!» или «Это очень важно!» Такого рода «внутренние команды» п о з в о л я ю т лучше с к о н ц е н т р и р о в а т ь с я на в о с п р и я т и и материала и не отвлекаться на посторонние мысли. Вторая идея столь же проста: для длительного с о х р а н е н и я необхо д и м о п о в т о р е н и е . П о в т о р я я , т о есть в о с п р о и з в о д я з а п е ч а т л е н н ы й материал, мы способствуем его переводу в д о л г о в р е м е н н у ю память. Но для того, чтобы не сбивать н а ш е г о партнера с м ы с л и , которую он излагает, мы м о ж е м повторять п о к а з а в ш и е с я нам в а ж н ы м и детали его с о о б щ е н и я «про себя». Н а п р и м е р , мы зачем-то хотим знать дату его р о ж д е н и я , а он в разговоре м и м о х о д о м заметил: «В п р о ш л у ю п я т н и цу мы отмечали мой д е н ь рождения...» П о в т о р и в н е с к о л ь к о раз «про себя»: «День р о ж д е н и я — 15 и ю н я » , вы вполне можете сохранить эту и н ф о р м а ц и ю в своей памяти до к о н ц а разговора, а п о т о м занести ее в с в о ю записную книжку. Третий способ о р г а н и з а ц и и з а п о м и н а н и я является р а з н о в и д н о с тью второго: мы п о в т о р я е м то, что н а м е р е н ы з а п о м н и т ь , но делаем это вслух. Надо заметить, что п о в т о р е н и е вслух более э ф ф е к т и в н о , чем про себя, п о с к о л ь к у в этом случае п о д к л ю ч а е т с я н а ш а слухо вая память: мы з а п о м и н а е м не только значение с к а з а н н о г о , но и его звучание. Если мы хотим з а п о м н и т ь и м я человека, с к о т о р ы м т о л ь к о что п о з н а к о м и л и с ь , назовем его н е с к о л ь к о раз по и м е н и во время разго вора, и звук его и м е н и более н а д е ж н о свяжется в н а ш е й памяти с его обликом. Выслушивая человека в процессе о к а з а н и я ему психологической п о м о щ и , мы можем столкнуться с весьма д л и н н о й и запутанной и с т о р и е й . Один из способов сохранения этой истории в своей памяти — п о в т о р е н и е вслух ее ключевых идей, п о в о р о т н ы х м о м е н т о в в этой и с т о р и и , а также в ы р а ж е н н ы х р а с с к а з ч и к о м м ы с л е й , чувств и о ц е нок. Д л я этого мы можем использовать технический п р и е м , который Э. Берн называл спецификацией.
84
Тема II. Психологическая помощь
С п е ц и ф и к а ц и я — это з а я в л е н и е , в котором психолог-консультант категоризирует определенную и н ф о р м а ц и ю , в о с п р и н я т у ю во время разговора с клиентом. Такое в ы с к а з ы в а н и е психолога может без из м е н е н и й воспроизводить ф а к т ы , уже прозвучавшие в рассказе к л и ента: «Итак, вы говорите, что вы уже два раза о б р а щ а л и с ь к различ н ы м психологам», или иметь характер сообщения о фактах, на которые к л и е н т не обратил в н и м а н и я , но они психологу показались в а ж н ы ми: «Рассказывая о с л у ч и в ш е м с я , вы чувствуете себя вполне уверен но». О с н о в н а я цель такого с о о б щ е н и я состоит в том, чтобы з а ф и к с и ровать определенную и н ф о р м а ц и ю в своем с о з н а н и и и в с о з н а н и и клиента, чтобы использовать ее в д а л ь н е й ш е м . Использование н е р е ф л е к с и в н о г о слушания уместно не только при о к а з а н и и психологической п о м о щ и . Общее правило его п р и м е н е н и я состоит в том, что н е р е ф л е к с и в н о е слушание о с о б е н н о полезно, ког да с о б е с е д н и к проявляет т а к и е глубокие чувства, к а к гнев или горе, или же просто говорит о т о м , что требует л и ш ь м и н и м а л ь н о г о ответа. Н е р е ф л е к с и в н о е слушание может быть п о л е з н ы м , н а п р и м е р , в сле д у ю щ и х ситуациях. 1. С о б е с е д н и к горит ж е л а н и е м высказать свое о т н о ш е н и е к чемул и б о или выразить с в о ю точку з р е н и я , обсудить наболевшие в о п р о сы. И м е н н о поэтому многие психотерапевты в начале беседы п р и м е н я ю т прием н е р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я . 2. Н е р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е п о л е з н о для в ы я с н е н и я того, что скрывается за п р е д л о ж е н и е м или ж а л о б о й . Когда человек бьется над р е ш е н и е м к а к о й - л и б о п р о б л е м ы или чувствует себя обиженным-, он испытывает б е с п о к о й с т в о , страх, разочарование, боль, гнев или н е годование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое чувство. 3. Н е р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е является в а ж н е й ш и м инструментом при проведении интервью. О с о б е н н о полезно п р и м е н я т ь этот прием в ходе собеседования при п р и е м е на работу, когда о заявителе хотят узнать к а к м о ж н о б о л ь ш е . 4. Н е р е ф л е к с и в н о е слушание полезно при проведении к о м м е р ч е с ких переговоров, а также в сфере торговли и услуг при в ы я с н е н и и потребностей и запросов к л и е н т о в , когда в кратком диалоге требует ся точное в з а и м о п о н и м а н и е . 5. Н е р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е может быть ч р е з в ы ч а й н о полезно руководителю, разговаривающему с п о д ч и н е н н ы м и . О б ы ч н о люди, з а н и м а ю щ и е более высокое п о л о ж е н и е , чувствуют себя свободнее в
Работа 3. Нерефлексивное слушание
85
ходе разговора, часто перебивают собеседника, проявляя с в о ю власть. В результате о б щ е н и е становится о д н о с т о р о н н и м , а л ю д и , з а н и м а ю щ и е более в ы с о к о е п о л о ж е н и е , с л ы ш а т л и ш ь т о , что и м хочется услышать, а не то, что им необходимо слушать. С п о м о щ ь ю н е р е ф л е к с и в н о г о слушания руководитель может узнать много полезного от п о д ч и н е н н ы х и показать, что и м и интересуются, хотят знать их м н е ние и чувства. О п ы т показывает, что р а б о т н и к и о р г а н и з а ц и й , где ру ководители п р о я в л я ю т в н и м а н и е к п о д ч и н е н н ы м , д о б и в а ю т с я более в ы с о к о й производительности труда, чем те, где руководители о р и е н т и р о в а н ы главным образом на производство. Поэтому тема « н е р е ф л е к с и в н о е слушание» очень часто встречается в управленческих т р е нингах. Разумеется, это далеко не п о л н ы й перечень ситуаций, где н е р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е может б ы т ь э ф ф е к т и в н ы м ; п о р а з м ы с л и в над о б л а с т ь ю п р и м е н е н и я этой стратегии, вы сможете н а й т и и другие с ф е р ы о б щ е н и я , где терпеливое в н и м а т е л ь н о е в ы с л у ш и в а н и е с о б е седника будет весьма п о л е з н ы м . П р и том что н е р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е бывает очень п о л е з н ы м , в н е к о т о р ы х ситуациях его и с п о л ь з о в а н и е может быть с о в е р ш е н н о н е уместным. Одной из целей н е р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я является п о м о щ ь го в о р я щ е м у в с а м о в ы р а ж е н и и ; при этом предполагается, что у него есть а к т и в н о е желание что-либо сказать. Если у собеседника нет для нас н и к а к о й важной и н ф о р м а ц и и или сильных п е р е ж и в а н и й , к о т о р ы м и он хочет с н а м и поделиться, то молча смотреть на него, улыбаться и кивать головой — вряд ли уместно. Было бы о ш и б к о й полагать, что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы их слушать. Другая о ш и б к а в п р и м е н е н и и т е х н и к н е р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я заключается в т о м , что такое н а ш е поведение может о ш и б о ч н о истол ковываться г о в о р я щ и м как н а ш е согласие, когда о н о т а к о в ы м не я в ляется. Если наш собеседник пытается заручиться н а ш и м согласием, он м о ж е т б ы т ь весьма к р а с н о р е ч и в ы м . Внимательно выслушивая его, мы можем лучше уяснить себе, чего он от нас хочет. Если вы не н а м е р е н ы с н и м согласиться, но вместо того, чтобы с о о б щ и т ь ему об этом, доброжелательно на него смотрите и киваете головой, он с п о л н ы м о с н о в а н и е м может решить, что его предложение п р и н я т о . Поэтому, когда мы слушаем собеседника, чтобы п о н я т ь его м н е н и е или чув ства, и в то же время не с о г л а с н ы с т е м , что с л ы ш и м , иногда лучше всего высказать это честно и о т к р ы т о . Н а ш и чувства могут прервать ход разговора и даже вызвать открытое несогласие. Но не сделать это —
86
Тема II. Психологическая помощь
значит, рисковать столкнуться позднее с еще большим н е п о н и м а н и е м и негодованием. Всегда существует о п а с н о с т ь того, что п о з и ц и е й н е р е ф л е к с и в н о г о слушателя могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, осо б е н н о те, кто невнимателен к нуждам о к р у ж а ю щ и х или пытается ими манипулировать. Для контроля над и с п о л ь з о в а н и е м времени слуша телю имеет смысл перейти в более а к т и в н у ю п о з и ц и ю , которую мы обсудим в следующих работах.
ПРАКТИКУМ Цель работы. Изучение роли н е р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я в уста новлении взаимопонимания. Апробирование техник исполнения не рефлексивного слушания.
Ход работы Работа в ы п о л н я е т с я в рабочих группах, с о с т о я щ и х из 6—12 чело век каждая. Обязательное условие: число у ч а с т н и к о в д о л ж н о быть четным. П о л о в и н а группы будет играть роли р а с с к а з ч и к о в , другая п о л о в и н а — роли консультантов. Работа в ы п о л н я е т с я в два этапа. На п е р в о м этапе к а ж д ы й р а с с к а з ч и к будет р а с с к а з ы в а т ь некую и с т о р и ю своему консультанту, а тот будет его выслушивать. Д л я удоб ства консультантам рекомендуется сесть в круг с п и н о й к его центру и поставить перед собой пустой стул. После того к а к з а к о н ч и т с я время, о т п у щ е н н о е на рассказ, р а с с к а з ч и к переходит к другому консультан ту. По истечении этого в р е м е н и он переходит к консультанту, с к о т о р ы м еще не разговаривал. На втором этапе р а с с к а з ч и к и и консультанты собираются в р а б о чую группу и о б м е н и в а ю т с я в п е ч а т л е н и я м и . Инструкция для рассказчиков 1. Задача р а с с к а з ч и к о в — в течение полутора минут рассказывать «консультанту» о том, как вы провели в ч е р а ш н и й день. О чем вы будете рассказывать, а о чем умолчите — дело ваше. Не важ н о , чего вы коснетесь в своем рассказе, в а ж н о — не молчать, а рассказывать. 2. Когда закончатся полторы минуты, вы д о л ж н ы прервать рас• сказ, н е з а в и с и м о от того, что вы рассказали, а что — не успели.
Работа 3, Нерефлексивное слушание
87
После этого вы перейдете к другому консультанту и повторите с в о ю историю. 3. Когда полторы минуты закончатся, вы повторите свой рассказ уже третьему консультанту. 4. О б ъ е д и н я я с ь с другими участниками для обсуждения, убеди тесь, что в вашей рабочей группе находятся все три консуль танта, с к о т о р ы м и вы разговаривали. 5. Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расска жите каждому из своих консультантов, что в их поведении п о могало, а что м е ш а л о вам рассказывать свою и с т о р и ю . Инструкция для консультантов 1. В ы п о л н я я это у п р а ж н е н и е , вы будете три раза играть роль в н и мательного слушателя, разговаривая с тремя к л и е н т а м и . Вы услышите три разные истории, которые могут показаться вам не и н т е р е с н ы м и , а могут — увлекательными. Н е з а в и с и м о от того, н а с к о л ь к о вас заинтересовала и с т о р и я , в а ш а задача — в н и м а т е л ь н о слушать р а с с к а з ч и к о в . О д н а к о каждого из них вы будете слушать по-разному! 2. Сядьте перед п е р в ы м клиентом так, чтобы вам б ы л о удобно. В ы с л у ш и в а я первого р а с с к а з ч и к а , вы будете стараться быть в н и м а т е л ь н ы м к тому, что он говорит, но перед вами будет сто ять д о п о л н и т е л ь н а я задача, которую вы д о л ж н ы р е ш и т ь за п о л торы минуты. Это а р и ф м е т и ч е с к а я задача: «Сколько человек вы успеете выслушать за шестичасовой рабочий день, если к а ж дому будете уделять по полторы минуты? А с к о л ь к о , если по пять минут?» 3. Выслушивая второго клиента, вы будете сохранять в н и м а н и е на его рассказе, ни на что не отвлекаясь. Однако вы не д о л ж н ы подавать вида, что слушаете его. Сохраняйте невозмутимость, н и к а к не реагируя на то, что вы с л ы ш и т е . 4. Третьего клиента вы будете выслушивать, используя техники н е р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я . Сосредоточьтесь на его рассказе; держите паузу, не перебивайте его; и щ и т е контакт с его глаза ми; реагируйте на его рассказ м и м и к о й , д в и ж е н и я м и , м и н и мальными поощряющими репликами. 5. З а к о н ч и в в ы с л у ш и в а н и е , объединитесь с другими участника ми для обсуждения. Обязательно убедитесь, что в вашей рабо чей группе находятся все три клиента, с которыми вы разгова ривали.
88
Тема II. Психологическая помощь
6. Внимательно выслушайте ваших б ы в ш и х клиентов, когда они будут д е л и т ь с я с в а м и с в о и м и в п е ч а т л е н и я м и . 7. Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расска жите о том, что помогало и что м е ш а л о вам быть э ф ф е к т и в н ы м с л у ш а т е л е м в к а ж д о м из трех случаев.
Обсуждение и выводы • • • •
К а к о й о п ы т вы п р и о б р е л и , в ы п о л н я я это у п р а ж н е н и е ? К а к вы можете о х а р а к т е р и з о в а т ь н е р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е ? К а к и е в о з м о ж н о с т и вы видите в и с п о л ь з о в а н и и этого метода? К а к о в а область его п р и м е н е н и я и в о з м о ж н ы е о г р а н и ч е н и я ? О б м е н я й т е с ь в п е ч а т л е н и я м и , сделайте в ы в о д ы .
ЛИТЕРАТУРА 1. Атватер И. Я Вас слушаю... М.: Э к о н о м и к а , 1988 2. Берн Э. Групповая психотерапия. М.: А к а д е м и ч е с к и й проект, 2001. 3. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. С П б . : П и т е р - П р е с с , 1997. 4. Панфилова А. П. Д е л о в а я к о м м у н и к а ц и я в п р о ф е с с и о н а л ь н о й д е я тельности. С П б . : З н а н и е , С П б И В Э С Э П , 1999. 5. ПизА. Я з ы к т е л о д в и ж е н и й . М.: Ай К ь ю , 1992.
Работа 4
РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Фундаментальное правило межличностных к о м м у н и к а ц и й гласит: смысл с о о б щ е н и я , р а с к о д и р о в а н н ы й получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это с о о б щ е н и е отправителем. Иллюстрируя это п р а в и л о , И. Атватер рассказывает про исследова н и е , проведенное в ы п у с к н и к а м и одного из а м е р и к а н с к и х у н и в е р с и тетов. Это исследование в ы я в и л о большое несоответствие между тем, что врачи имели в виду, говоря с п а ц и е н т а м и , и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были и с т о л к о ваны в ш и р о к о м д и а п а з о н е — от щ е м я щ е й б о л и до легкого неудоб ства. Кроме того, 22% п а ц и е н т о в сказали, что для них эти слова озна чали «очень больно». Более того, фраза «Вас с к о р о в ы п и ш у т домой» для п р и м е р н о п о л о в и н ы врачей и п а ц и е н т о в означала «через два-три дня», тогда как остальные п а ц и е н т ы п о н я л и эту фразу как «завтра», п р и ч е м п а ц и е н т о в , в л о ж и в ш и х в с о о б щ е н и е такой с м ы с л , оказалось в три раза б о л ь ш е , чем врачей. Вывод, к которому п р и ш л и авторы проведенного исследования, состоял в следующем: чтобы п а ц и е н т ы лучше п о н и м а л и , что имеют в виду врачи, им необходимо а к т и в н о с п р а ш и в а т ь и переспрашивать. И м е н н о такую манеру слушать И. Атватер назвал рефлексивным слу шанием. Р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е состоит в установлении обратной связи слушателя с г о в о р я щ и м . Слушатель не только в н и м а т е л ь н о слушает, но и сообщает говорящему, как он его п о н я л . Говорящий оценивает это п о н и м а н и е и при необходимости вносит п о п р а в к и в свой рассказ, стремясь добиться более точного п о н и м а н и я слушателем. Реализуя стратегию р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я , мы не только п о к а зываем нашему собеседнику, как мы его п о н я л и , но и проверяем себя: удалось ли нам п о н я т ь с о о б щ е н и е партнера и м е н н о в том смысле, который он туда вкладывал. Р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е , по с р а в н е н и ю с н е р е ф л е к с и в н ы м , помогает нам добиваться гораздо большей т о ч ности восприятия смысла с о о б щ е н и я , поскольку здесь мы п о с т о я н но корректируем н а ш е п о н и м а н и е с учетом п о п р а в о к собеседника.
90
Тема II. Психологическая помощь
ПРИЧИНЫ НЕПОНИМАНИЯ Каковы же п р и ч и н ы , по которым наше п о н и м а н и е оказывается неточным? Первая причина непонимания — многозначность большинства слов. Если мы хотим передать собеседнику какую-то мысль, мы не найдем другого пути, кроме как закодировать эту м ы с л ь в какую-то знаковую систему. Н а п р и м е р , мы м о ж е м использовать я з ы к математических формул или я з ы к знаков, регулирующих дорожное д в и ж е н и е . Но, с к о рее всего, мы будем п р и м е н я т ь для передачи своей м ы с л и слова есте ственного звукового я з ы к а . Одна из особенностей этой знаковой с и стемы состоит в т о м , что каждое слово имеет не о д н о , а множество з н а ч е н и й . В в ы с к а з ы в а н и и : «Он раздражает меня тем, что все время свистит» слово «свист» может обозначать с п е ц и ф и ч е с к и й высокоча стотный звук, но может употребляться и в смысле «обманывает». Во с к л и ц а н и е : «Какая органика!» в устах р е ж и с с е р а означает похвалу игры актера, а в устах психолога — к о м п л е к с с и м п т о м о в , у к а з ы в а ю щих на наличие о р г а н и ч е с к о г о п о р а ж е н и я головного мозга. Поэтому иногда бывает трудно установить, что и м е н н о имел в виду тот, кто использоват это слово, не зная его к о н к р е т н о г о з н а ч е н и я для самого говорящего. П р и ч и н а кроется в том, что к о н к р е т н о е значение слова возникает в голове г о в о р я щ е г о , но не содержится в самом этом слове. Кроме того, значение слова может меняться в зависимости от к о н текста, в котором о н о п р о и з н о с и т с я : «Мне не по себе», н а п р и м е р , может означать и расстройство желудка, и д у ш е в н ы й дискомфорт, в зависимости от того, о чем шла речь до этого. Если для уточнения значения употребляемых слов мы п р и м е н и м техники рефлексивного слушания, например, спросим его: «Что к о н кретно вы имеете в виду, говоря это?», вероятнее всего, говорящий п о пытается выразить свою мысль другими, более п о н я т н ы м и нам словами. Вторая причина неточного понимания — в том, что говорящий наме ренно вносит искажение в исходный смысл сообщения. Когда мы с о о б щ а е м друг другу н а ш и идеи, установки, чувства, о ц е н к и , то, чтобы кого-нибудь не обидеть или не предстать в глазах собеседника в «дур ном свете», мы тщательно подбираем слова. Иногда мы что-то пре увеличиваем или преуменьшаем, часто используем многозначные вы р а ж е н и я . Не меньше у х и щ р е н и й п р е д п р и н и м а е т с я л ю д ь м и , которые пытаются завоевать сочувствие и с и м п а т и ю слушателя, рассказывая ему про недопустимое поведение какого-то нехорошего человека. На п р и м е р , в ы с к а з ы в а н и е : «Мой сосед — дебил», скорее всего, не о б о -
Работа 4, Рефлексивное слушание
91
значает к л и н и ч е с к и й д и а г н о з , а говорит о том, что наш собеседник злится на своего соседа. Для выявления з а л о ж е н н о г о в н е п о н я т н о м с о о б щ е н и и смысла слу ш а ю щ и й также может использовать обратную связь. Третий источник затруднений — трудность открытого самовыраже ния. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто н а ч и н а ю т свое изложение с небольшого вступ л е н и я , из которого еще не видно их н а м е р е н и й . Ж е л а я поговорить о ч е м - т о в а ж н о м , ч е л о в е к может начать «издалека», с к а к о й - л и б о п р о б л е м ы , которая на с а м о м деле не является его главной заботой. Он как бы пробует воду, прежде чем погружаться в темы с б о л ь ш и м э м о ц и о н а л ь н ы м зарядом. Ч е м м е н ь ш е у него уверенности в себе, тем больше он ходит вокруг да о к о л о , прежде чем перейти к главному. Только по мере того к а к он начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие пере ж и в а н и я . П о э т о м у д е м о н с т р а ц и я того, что вы его п о н и м а е т е , п о м о жет ему скорее перейти к главному. И наконец, четвертый источник затруднений состоит в субъектив ных смыслах слушающего. У каждого человека за время ж и з н и н а к а п ливается огромное количество у н и к а л ь н ы х а с с о ц и а ц и й , с в я з а н н ы х с р а з л и ч н ы м и словами. Н е к о т о р ы е слова у нас в ы з ы в а ю т негативные в о с п о м и н а н и я , задевают за б о л ь н о е , в то время к а к г о в о р я щ и й не вкладывал в н и х негативного смысла. Н а п р и м е р , человек, содержа щ и й дома л ю б и м у ю собаку, по-другому отнесется к в ы с к а з ы в а н и ю «Он ведет себя, как собака», н е ж е л и человек, н е д а в н о и с к у с а н н ы й бродячей собакой. П р о в е р я я , п р а в и л ь н о ли мы п о н я л и смысл услы ш а н н о г о , м ы м о ж е м преодолеть негативное в л и я н и е н а ш и х л и ч н ы х а с с о ц и а ц и й на точность в о с п р и я т и я . Все это указывает на необходимость уметь слушать р е ф л е к с и в н о , то есть р а с ш и ф р о в ы в а т ь смысл с о о б щ е н и й , в ы я с н и т ь их реальное значение. Н е о б х о д и м о з а м е т и т ь , что р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е п о л е з н о не только потому, что о н о позволяет нам более т о ч н о п о н я т ь с о б е с е д н и ка. Проверяя правильность п о н и м а н и я , мы о д н о в р е м е н н о даем гово рящему знать, что для нас важно то, что он сообщает. Тем с а м ы м мы более активно п о о щ р я е м его к тому, чтобы он продолжал свой р а с сказ. Р е ф л е к с и в н о с л у ш а ю щ и й собеседник уверяет говорящего, что все п р о и з н е с е н н о е он п о н я л верно. Он как бы с о о б щ а е т говорящему: «Я п р и н и м а ю вас, я хочу п о н я т ь ваш опыт, в а ш и чувства и о с о б е н н о ваши потребности».
92
Тема II. Психологическая помощь
Наверное, не будет преувеличением сказать, что любому человеку п р и я т н о , когда его понимают. Мы безотчетно испытываем с и м п а т и ю к тем, кто не осуждает нас, а, напротив, относится к нам с п о н и м а н и ем. Поэтому, используя р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е , мы можем о к а з ы вать определенное в л и я н и е на о т н о ш е н и я , которые складываются у нас с с о б е с е д н и к о м . Психологи, психотерапевты и представители других п о м о г а ю щ и х п р о ф е с с и й часто п р и м е н я ю т приемы р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я , что бы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Ш и р о к о е п р и м е н е н и е п р а к т и к а р е ф л е к с и в н о г о слушания находит в м е н е д ж менте: руководители всех уровней в л ю б о м виде деятельности убеж даются в н е о б х о д и м о с т и п р и м е н е н и я р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я не только для о б е с п е ч е н и я точности п о н и м а н и я собеседника, но и для создания б л а г о п р и я т н ы х о т н о ш е н и й .
ЧЕТЫРЕХФАКТОРНАЯ МОДЕЛЬ СООБЩЕНИЯ Мы уже в ы я с н и л и , что р е ф л е к с и в н о е с л у ш а н и е помогает более т о ч н о п о н я т ь с о о б щ е н и е г о в о р я щ е г о . Н о что и м е н н о н е о б х о д и м о понимать? На к а к и х аспектах с о о б щ е н и я имеет смысл остановиться в первую очередь? Д л я того чтобы ответить на эти в о п р о с ы , о б р а т и м ся к модели с о о б щ е н и я , разработанной с п е ц и а л и с т о м в области к о м м у н и к а ц и й Ф р и д м а н о м Ш у л ь ц е м ф о н Туном. Сообщение — это любая фраза, вопрос, бессловесное действие (хло панье дверью, сердитый взгляд, кокетство), предназначенные для вос приятия какой-то аудиторией. Эта аудитория может состоять из о д н о го человека, а может — из многих. Аудиторией может быть и не человек, а какой-то воображаемый зритель (злые или добрые духи, судьба, и н о планетяне...). Д л я того чтобы сообщение было п о н я т н о , необходимо в первую очередь определить, для кого оно предназначается. Если, раз говаривая с н а м и , человек уверен в том, что его слышат какие-то дру гие лица, которые для него важны, возможно, его сообщение будет иметь другое содержание, нежели в приватной беседе. Каждое с о о б щ е н и е м о ж н о представить в виде четырехугольника. На каждой его грани находится один из четырех аспектов с о о б щ е н и я (рис. 8). Существо дела — это основное содержание с о о б щ е н и я , и н ф о р м а ция о предмете разговора. Призыв — и н ф о р м а ц и я о том, что ожидает говорящий от слушающего. Самораскрытие — л ю б ы м сообщением го ворящий раскрывает какую-то и н ф о р м а ц и ю о себе: о своих чувствах,
Работа 4. Рефлексивное слушание
93
Рис. 8. Четырехфакторная модель сообщения
психологических качествах, ценностях и др. Отношение — говорящий прямо или косвенно показывает, как он относится к слушателю. Отсутствие п о н и м а н и я возникает тогда, когда получатель с о о б щ е ния оказывается не в состоянии расшифровать все четыре его стороны. Представьте ситуацию, когда клиент, и з о б р а ж е н н ы й рис. 8 слева, говорит психологу: «Мой сын ушел из дома. Впрочем, что вы в этом понимаете, у вас, наверное, и детей-то своих нет...» Существо дела состоит в том, что у клиента сын ушел из дома. В и д и м о , он отказывается жить вместе с отцом. Впрочем, это не совсем п о н я т н о , поскольку психолог не знает м н о г и х обстоятельств п р о и с шедшего: с к о л ь к о лет сыну; ушел ли он в к а к о е - т о к о н к р е т н о е место, или «в никуда»; что предшествовало этому р е ш е н и ю ; было ли это р е ш е н и е м или и м п у л ь с и в н ы м действием... Самораскрытие. К л и е н т ничего не говорит о своих п е р е ж и в а н и я х . Впрочем, по его позе психолог может догадаться, что ему «не по себе». Но что он чувствует? Раскаивается? Сердится? Тревожится?.. Призыв. Что ждет этот человек от психолога? Чего он хочет? П р и з ы в остается н е п о н я т н ы м , о нем м о ж н о только строить п р е д п о л о ж е н и я . Отношение. К л и е н т к о с в е н н о сообщает психологу о н е д о в е р и и , тревоге, сомнениях... Впрочем, психолог может п о н я т ь его слова и как в ы р а ж е н и е негативного о т н о ш е н и я , осуждения, критики... Возможно, психолог, расстроенный негативным о т н о ш е н и е м к л и ента, и р о н и ч н о скажет ему: «И что ж е , вы хотите, чтобы я вам верну ла сына?! Если я вам так не н р а в л ю с ь , почему же вы о б р а т и л и с ь ко мне?..» Для того чтобы п о н я т ь клиента, психологу необходимо « р а с ш и ф ровать» все четыре к о м п о н е н т а полученного с о о б щ е н и я . П р и м е н и в техники р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я , психолог, может быть, сумел бы привести сообщение клиента к следующему виду: «Я вчера поссорился с с ы н о м . Обозвал его и дал ему п о д з а т ы л ь н и к . Он выскочил из дома, в чем был, даже шапку не надел, только к р и к н у л , что больше не вер-
94
Тема II. Психологическая помощь
нется. Хлопнул дверью. Я сначала с и л ь н о рассердился, а потом очень расстроился, я боюсь, как бы с н и м чего-то не случилось. М н е хоте лось бы наладить с ним о т н о ш е н и я . М е н я все ругают и осуждают: р о д с т в е н н и к и , жена. Я пришел к вам потому, что мне хотелось бы не в ы с л у ш и в а т ь о б в и н е н и я , а с п о к о й н о обсудить, что т е п е р ь делать, и п о н я т ь , что я не так делаю... Когда я увидел вас, я подумал, что че л о в е к вашего возраста скорее встанет на сторону сына и будет меня к р и т и к о в а т ь , а меня и так все осуждают...» О ч е в и д н о , что второе с о о б щ е н и е содержит гораздо больше полез ной и н ф о р м а ц и и для психолога, чем первое. С таким клиентом п р и ятнее работать. Психолог мог бы, н а в е р н о е , сказать: «Пусть к л и е н т ы учатся л у ч ш е в ы р а ж а т ь свои мысли!» О д н а к о дело о б с т о и т т а к и м образом, что далеко не все л ю д и я в л я ю т с я и д е а л ь н ы м и о р а т о р а м и , и вряд ли на этом о с н о в а н и и им м о ж н о отказывать в психологиче ской п о м о щ и . К р о м е того, человек, п е р е ж и в а ю щ и й с и л ь н ы е э м о ц и и , о б ы ч н о н е м ы с л и т р а ц и о н а л ь н о . Он думает обо всем сразу, фиксируется на от дельных аспектах п р о б л е м ы , «увязает» в оценках, упускает в а ж н ы е м о м е н т ы и обстоятельства. Есть и еще одно важное обстоятельство: когда мы м ы с л и м , разго варивая «про себя», н а ш е м ы ш л е н и е отличается от разговора «вслух». Внутренняя речь обрывочна, бессвязна, нелогична: ведь перед чело веком в этом случае не стоит задача быть я с н ы м и п о н я т н ы м . И н о е дело — если мы рассказываем кому-то о т о м , что с н а м и п р и к л ю ч и лось. Здесь волей-неволей нам приходится выстраивать н а ш и мысли в какую-то последовательность, чтобы быть п о н я т н ы м для слушате л я . И м е н н о этим объясняется ф е н о м е н , п о з в о л я ю щ и й оказывать э ф ф е к т и в н у ю психологическую п о м о щ ь путем в ы с л у ш и в а н и я : человек, р а с с к а з а в ш и й кому-то о своей проблеме, часто уже во время рассказа находит р е ш е н и е , которое сам до этого не видел. Т а к и м образом, психолог может о к а з ы в а т ь п о м о щ ь клиенту, не только демонстрируя психологическую поддержку, но и оказывая вли я н и е на ход его рассуждений. О б щ и й п р и н ц и п п о м о щ и в д а н н о м слу чае м о ж н о сформулировать так: Стремясь более понятно изложить проблему другому, человек сам ее понимает лучше, чем до рассказа.
Д л я того чтобы реализовать этот подход, м о ж н о воспользоваться техниками рефлексивного слушания.
Работа 4. Рефлексивное слушание
95
Обратите в н и м а н и е , что с а м о р а с к р ы т и е и о т н о ш е н и е в о п и с а н ной выше четырехфакторной модели представляют собой эмоциональ ный компонент с о о б щ е н и я . Он чаще передается невербально: с п о м о щью и н т о н а ц и й , м и м и к и , поз, жестов. Существо дела и призыв — рациональный компонент с о о б щ е н и я . В разговоре он передается п р е и м у щ е с т в е н н о с п о м о щ ь ю вербальных средств, то есть слов. Техники р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я , которые мы будем р а с с м а т ривать в этой работе, п р е и м у щ е с т в е н н о н а п р а в л е н ы на п р о я с н е н и е и м е н н о р а ц и о н а л ь н о г о компонента, на укрепление м ы ш л е н и я Взрос лого, исходящего из п р и н ц и п а реальности.
ТЕХНИКИ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ Все п е р е ч и с л е н н ы е ниже техники объединяет н а п р а в л е н н о с т ь на о д н о в р е м е н н о е р е ш е н и е трех о с н о в н ы х задач: 1. П р о в е р я т ь правильность своего п о н и м а н и я слов и в ы с к а з ы в а н и й говорящего. 2. Не управлять темой разговора, а поддержать с п о н т а н н ы й р е чевой п о т о к говорящего, п о м о ч ь ему «разговориться», говорить не о т о м , что представляется в а ж н ы м и и н т е р е с н ы м н а м , а о том, что считает в а ж н ы м о н . 3. Не только быть з а и н т е р е с о в а н н ы м слушателем, но и дать с о беседнику почувствовать эту заинтересованность.
Непонимание П е р в а я техника, н а п р а в л е н н а я на улучшение в з а и м о п о н и м а н и я , выглядит на п е р в ы й взгляд парадоксально: это д е м о н с т р а ц и я н е п о н и м а н и я . Б ы в а е т п о л е з н о просто заявить: «Я не п о н и м а ю , что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы с л у ш а ю щ и й проявлял готов ность ждать более точной передачи всего с о о б щ е н и я , сохраняя «ней тралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо п о н и м а е м , мы м о жем честно и прямо об этом сказать. П р и н ц и п , которым руководству ются при п р и м е н е н и и этой т е х н и к и , прост: если чего-то не п о н и м а е ш ь — с к а ж и об этом. М н о г и е люди стесняются говорить о том, что они чего-то не п о н я л и . Часто и с т о ч н и к о м таких опасений я в л я ю т с я в о с п о м и н а н и я об учебе в ш к о л е . Если взрослые, обучающие р е б е н ка, руководствуются п р и н ц и п о м : «Умный все п о н и м а е т с первого
96
Тема II. Психологическая п о м о щ ь
раза!», то его Детское эго-состояние может решить: «Если я чего-то не п о н и м а ю , значит, я — плохой». Взрослый человек, ж и в у щ и й с та к и м Д е т с к и м р е ш е н и е м , будет, скорее всего, стремиться с к р ы т ь от о к р у ж а ю щ и х , что он чего-то не понимает. Он будет додумывать, д е лать у м н ы й вид, глубокомысленно кивать и тем с а м ы м вводить собе седника в заблуждение. Хотя, если с о б е с е д н и к заинтересован в том, чтобы быть п о н я т ы м , он, с т о л к н у в ш и с ь с н е п о н и м а н и е м , скорее все го, п р и л о ж и л бы усилия к тому, чтобы его п о н я л и правильно. Если вернуться к примеру, п р и в е д е н н о м у в ы ш е , то психолог, на п р и м е р , могла бы сказать: «Я пока действительно не п о н и м а ю , что у вас случилось. Но мне хотелось бы вас понять. Может, расскажите поподробнее?..»
Отражение (эхо) Отражение — это повторение слов или ф р а з собеседника. О б ы ч н о о н о имеет ф о р м у дословного п о в т о р е н и я или п о в т о р е н и я с н е з н а ч и тельными изменениями. Использование этой техники чрезвычайно ш и р о к о распространено в психотерапевтической и к о н с у л ь т а ц и о н н о й практике. Она встре чается в психологической литературе под р а з н ы м и н а з в а н и я м и и я в ляется о д н о й из характерных черт психологического консультирова н и я в С Ш А . О д н и м из апологетов этой т е х н и к и был Карл Роджерс. В п р а к т и к е консультирования отражаются не л ю б ы е ф р а з ы , а в ы с к а з ы в а н и я , по той или и н о й п р и ч и н е з н а ч и м ы е для клиента, с о п р о в о ж д а ю щ и е с я в ы р а ж е н н ы м и э м о ц и я м и . Имеет смысл использовать эту технику и для о т р а ж е н и я ключевых ф р а з , на которых клиент д е лает с м ы с л о в о е ударение. Это дает ему в о з м о ж н о с т ь почувствовать, что он у с л ы ш а н , что психолог п о н и м а е т его. Если г о в о р я щ и й пытается выразить не совсем я с н ы е для себя вещи и получает о т р а ж е н и е (повторение) своих слов, причем слушатель н и к а к не меняет структуру в ы с к а з ы в а н и я , не вводит в него д о п о л н и тельную с м ы с л о в у ю нагрузку от себя, то д л я говорящего становится яснее то, что он старался выразить. Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его м н е н и ю , я в л я е т с я ц е н т р а л ь н ы м я д р о м фрагмента, его ц и т и р у ю щ и м началом, будь то в ы р а ж е н н о е чувство или какая-либо идея. При этом м о ж н о изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в в ы с к а з ы в а н и и , но все к л ю чевые слова, несущие смысловую или э м о ц и о н а л ь н у ю нагрузку, д о л -
Работа 4. Рефлексивное слушание
97
ж н ы быть п о в т о р е н ы т о ч н о . В а ж н е й ш и м м о м е н т о м адекватного от ражения является отсутствие в нем и с к а ж е н и й в о с п р и я т и я , которые могут б ы т ь д о п у щ е н ы слушателем. То, что следует повторить, д о л ж н о быть выбрано на основе значимости этого содержания для говоряще го, а не на основе собственных взглядов психолога и его о ц е н о к важ ности того или иного фрагмента (в том числе и для психологической помощи). О т р а ж е н и е не стоит п р и м е н я т ь с л и ш к о м часто, чтобы у партнера не с л о ж и л о с ь впечатление, что его передразнивают. Эта техника н а и более уместна в тех ситуациях, где смысл в ы с к а з ы в а н и й собеседника оказался не в п о л н е я с н ы м или где его в ы с к а з ы в а н и я несут э м о ц и о нальную нагрузку. Иногда отражение последних слов фразы п а р т н е ра используется во время продолжительных пауз в качестве пригла ш е н и я продолжить рассказ.
Перефразирование (парафраза) П е р е ф р а з и р о в а т ь — значит с ф о р м у л и р о в а т ь ту же м ы с л ь иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же с о о б щ е н и я , но словами слушающего. Цель п е р е ф р а з и р о в а н и я — проверка слушателем точности собственного п о н и м а н и я с о о б щ е н и я . П е р е ф р а з и р о в а н и е , к а к ни с т р а н н о , полезно и м е н н о тогда, когда речь с о б е седника кажется нам п о н я т н о й . И с п о л н е н и е э т о й т е х н и к и м о ж н о начать с л е д у ю щ и м и с л о в а м и : • «Как я п о н я л вас, вы считаете, что...»; • «Как я п о н и м а ю , вы говорите о т о м , что...»; • «По вашему мнению...»; • «Вы можете п о п р а в и т ь м е н я , если я о ш и б а ю с ь , но...»; • «Другими словами, вы считаете...»; • « П р а в и л ь н о ли я понимаю?» При п е р е ф р а з и р о в а н и и в а ж н о в ы б и р а т ь т о л ь к о с у щ е с т в е н н ы е , главные м о м е н т ы с о о б щ е н и я , иначе ответ вместо уточнения п о н и м а н и я может стать п р и ч и н о й п у т а н и ц ы . Используя технику парафраза в процессе консультирования, п с и холог главным образом сосредотачивается на смысле и идеях, а не установках и чувствах клиента. П о в т о р я я р а ц и о н а л ь н о е содержание в ы с к а з ы в а н и я с в о и м и словами, психолог может проверить точность своего п о н и м а н и я существа дела, по которому обратился клиент, и лучше разобраться в том, что клиент хочет от психолога (в чем его 4 Зак. 3945
98
Тема II. Психологическая п о м о щ ь
п р и з ы в ) . О д н о в р е м е н н о психолог поощряет клиента не просто четче с ф о р м у л и р о в а т ь проблему, но и самому лучше п р о я с н и т ь ее смысл. В отличие от «эха», не в н о с я щ е г о и с к а ж е н и й в у с л ы ш а н н о е , пара фраза и з н а ч а л ь н о предполагает, что психолог не пересказывает ф р а г мент монолога, а передает его смысл своими словами. К о н е ч н о , при этом он может упустить о с н о в н у ю мысль или исказить ее, но з н а ч е ние п е р е ф р а з и р о в а н и я в том и м е н н о и состоит, чтобы проверить, точ но ли наше п о н и м а н и е собеседника. Возвращаясь к нашему примеру, мы можем представить, что п с и холог говорит в ответ: « П р а в и л ь н о ли я п о н и м а ю , что ваш сын отка зывается с вами жить, и вы хотели бы это обсудить с психологом?» или «Вы хотели обсудить со м н о й ситуацию, которая с л о ж и л а с ь в ва шей семье, но вас смущает мой возраст?» П р и п е р е ф о р м у л и р о в а н и и , вызвавшем одобрение клиента («Да, вы меня п р а в и л ь н о поняли...»), психолог убеждается в т о ч н о с т и своего п о н и м а н и я , а к л и е н т чувствует, что его понимают. К а к следствие, р а стет его доверие к психологу и он сам частично опровергает свое пред п о л о ж е н и е о том, что психолог не в с о с т о я н и и его понять. Если п а р а ф р а з а вызвала неодобрение р а с с к а з ч и к а («Нет, вы меня п р а в и л ь н о п о н я л и . М о й с ы н н е отказывается ж и т ь с о м н о й . О н п р о сто убежал из дому, н и ч е г о не объяснив...»), психолог о б н а р у ж и в а ет, что н е т о ч н о п о н и м а е т с м ы с л с о о б щ е н и я . О д н а к о , если при этом психолог я с н о показывает, что старается его п о н я т ь , клиент, к а к п р а в и л о , о д о б р и т е л ь н о о т н о с и т с я к с а м о й этой п о п ы т к е . Он с т р е м и т с я у т о ч н и т ь , р а з в и т ь с в о ю м ы с л ь т а к и м о б р а з о м , чтобы о н а б ы л а более п о н я т н о й психологу, а з а о д н о и для себя у т о ч н я е т с м ы с л п р о и с х о дящего.
Резюмирование Р е з ю м и р о в а н и е — это техника п е р е ф о р м у л и р о в а н и я , с п о м о щ ь ю которой подводят итог не отдельной ф р а з ы , а значительной части рас сказа или всего разговора в целом. О с н о в н о е правило ф о р м у л и р о в к и резюме состоит в том, что о н о д о л ж н о быть предельно простым и п о нятным. Эта техника вполне п р и м е н и м а в продолжительных беседах, где о н а помогает выстроить ф р а г м е н т ы разговора в с м ы с л о в о е единство. Она дает с л у ш а ю щ е м у уверенность в точном в о с п р и я т и и с о о б щ е н и я говорящего и о д н о в р е м е н н о помогает говорящему понять, н а с к о л ь ко хорошо ему удалось передать свои м ы с л и .
Работа 4. Рефлексивное слушание
99
Вступительными ф р а з а м и могут быть, н а п р и м е р , такие: : • «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, п р а вильно ли я вас понял...» (или: «Вот, как я п о н я л , что с в а м и произошло...»); • «Если теперь подытожить с к а з а н н о е вами, то...»; • «Из вашего рассказа я сделал следующие выводы...» Далее вы б у к в а л ь н о в двух-трех фразах п е р е с к а з ы в а е т е вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти—десяти минут. П р и этом вы отмечаете ключевые м о м е н т ы его и с т о р и и , но п о д б и р а ете для этого самую л а к о н и ч н у ю форму. Если бы к л и е н т из нашего примера сразу же избрал второй, более п о л н ы й вариант и з л о ж е н и я своей п р о б л е м ы , резюме этого рассказа могло бы выглядеть п р и м е р но так: «Вот что я поняла из вашего рассказа. После в ч е р а ш н е й с с о ры ваш сын не ночевал д о м а . Вы тревожитесь за него, и вам бы хоте л о с ь наладить с н и м о т н о ш е н и я . Вы хотели бы обсудить со м н о й , как исправить ситуацию и укрепить в а ш и о т н о ш е н и я в будущем. П р а в и л ь н о я вас понимаю?» Естественно, это не е д и н с т в е н н ы й вариант. Психолог мог сделать акцент на ссоре и ее последствиях, на чувствах клиента и их д и н а м и ке, на о б в и н е н и я х и доверии... О ч е н ь важная о с о б е н н о с т ь резюме в том, что р е з ю м и р у ю щ и й с п о м о щ ь ю л и н г в и с т и ч е с к и х средств может так и з м е н и т ь а к ц е н т ы в рассказе клиента, что н е к о т о р ы м образом и з м е н и т с я его исходный с м ы с л . П р и ч е м р а с с к а з ч и к , н е в н и м а т е л ь н о слушая резюме, может с н и м согласиться, н е п р е д н а м е р е н н о вводя слушателя в заблуждение. Н а п р и м е р , психолог говорит: « М о ж н о сказать так: у вас к о н ф л и к т в семье, в котором участвуют и ваш с ы н , и жена, и р о д с т в е н н и к и . И вам бы не хотелось, чтобы я встала на их сторону...» С о б с т в е н н о г о в о р я , к л и е н т у тут н е ч е г о в о з р а з и т ь . Ф о р м а л ь н о смысл рассказа передан в е р н о , и ему придется ответить: «Да». О д н а ко с м е щ е н н ы е с м ы с л о в ы е а к ц е н т ы могут увести разговор с т е м ы , о с т р о а к т у а л ь н о й д л я к л и е н т а ( с ы н ) , на другую тему, и н т е р е с н у ю психологу. Во избежание негативного в л и я н и я р е з ю м и р о в а н и я на ход к о н сультации важно п о м н и т ь о ведущем п р и н ц и п е его п р и м е н е н и я : тему разговора выбирает клиент; психолог л и ш ь следует за н и м . Р е з ю м и р о в а н и е может оказаться э ф ф е к т и в н ы м и в случаях, когда клиент «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое п о в е дение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не
100
Тема II. Психологическая помощь
п о н я л и или п о н я л и н е п р а в и л ь н о . Формулируя точное резюме, п с и холог показывает, как он понял уже у с л ы ш а н н у ю часть истории к л и ента, и тем самым «подводит черту». Помимо психологического консультирования, резюмирование уместно в ситуациях, в о з н и к а ю щ и х при о б с у ж д е н и и р а з н о г л а с и й , урегулировании к о н ф л и к т о в , р а с с м о т р е н и и п р е т е н з и й или в таких ситуациях, где н е о б х о д и м о р е ш а т ь к а к и е - л и б о п р о б л е м ы . Во время такого рода с о в е щ а н и й и переговоров длительное обсуж дение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Р е з ю м и р у ю щ и е заявления помогут о б с у ж д а ю щ и м не тратить много в р е м е н и , реагируя на п о в е р х н о с т н ы е , о т в л е к а ю щ и е р е п л и к и собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы.
Прояснение Если предыдущие т е х н и к и р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я не привели слушателя к я с н о м у п о н и м а н и ю , он может п р я м о п о п р о с и т ь говоря щего разъяснить н е п о н я т н о е место в его рассказе, привести п р и м е р ы и л и остановиться на ч е м - т о подробнее. Эту технику р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я м о ж н о назвать прояснение (или в ы я с н е н и е ) . П р о я с н е н и е — это обращение к говорящему за у т о ч н е н и я м и , чтобы с л у ш а ю щ и й точ нее понял, о чем идет речь. Чтобы получить д о п о л н и т е л ь н ы е ф а к т ы или уточнить смысл от дельных в ы с к а з ы в а н и й , с л у ш а ю щ и й может сказать п р и м е р н о следу ющее: • «Не повторите ли вы еще раз?»; • «Что вы имеете в виду?» Такие р е п л и к и психолога п р и з ы в а ю т клиента сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же психолог п о н я л о б щ и й смысл в ы с к а з ы в а н и я , но нуждается в д о п о л н и т е л ь н ы х деталях для п р о я с н е н и я ситуации, он может обратиться к г о в о р я щ е му с прямой просьбой расширить ответ: • «Не объясните ли вы поподробнее?»; • «Может быть, вы что-нибудь добавите?..»; • «Не могли бы вы развить вашу мысль?..»; • «Что случилось потом?..» Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать клиента к теме, которая прозвучала ранее, но не была д о с т а т о ч н о
Работа 4. Рефлексивное слушание
101
р а с к р ы т а : «Вы г о в о р и л и , что... Вы могли бы рассказать об этом п о д робнее?» П р о я с н е н и е может б ы т ь н а п р а в л е н о на устранение л о г и ч е с к и х п р о т и в о р е ч и й в материале. Тогда о н о п р и н и м а е т вид к о н ф р о н т а ц и о н н о й просьбы. Ее суть заключается в том, что психолог, о б н а р у ж и в ш и й противоречия в в ы с к а з ы в а н и я х говорящего, к о р р е к т н о с о о б щ а ет ему об этом и просит р а з ъ я с н е н и й : «Я не уверена, что п о н я л а вас п р а в и л ь н о . Вы говорили, что..., а теперь говорите, что... Нет ли здесь противоречия?» Важно заметить, что к о н ф р о н т а ц и я в психологическом к о н с у л ь т и р о в а н и и служит не для того, чтобы одержать «победу» над к л и е н т о м , ввергнуть его в с м у щ е н и е , доказав ему, что он не может л о г и ч е с ки м ы с л и т ь . С м ы с л ее как раз в обратном: с п о м о щ ь ю к о н ф р о н т а ц и и мы пытаемся лучше его п о н я т ь и укрепляем его Взрослое м ы ш л е н и е . Поэтому на применение конфронтационного пояснения накладыва ется важное о г р а н и ч е н и е : о н о д о л ж н о быть корректно с ф о р м у л и р о в а н н ы м (не задевать л и ч н о с т ь ) и у м е с т н ы м . Н а п о м и н а ю , что о с н о в н о й п р и н ц и п интервью в контексте к о н сультации состоит не в т о м , чтобы заставить клиента говорить о том, что хочется услышать психологу, а в том, чтобы предоставить ему в о з м о ж н о с т ь м а к с и м а л ь н о выразить то, что он хочет выразить. О п и с а н н ы е выше вопросы о к а з ы в а ю т сильное воздействие на содержание разговора, поскольку психолог п р я м о указывает, к а к о й аспект темы его интересует. Но к л и е н т все-таки развивает уже в ы с к а з а н н у ю мысль и продолжает определять н а п р а в л е н и е разговора. О д н а к о в отдельных случаях технику п р о я с н е н и я м о ж н о и с п о л ь зовать и для того, чтобы с м е н и т ь тему разговора на тему, которая не является развитием или у т о ч н е н и е м предыдущего рассказа клиента. • «Мне кажется, что вы хотите рассказать о чем-то другом...»; • «Вы хотите поговорить со м н о й о ... ?»; • « П о я с н и т е , пожалуйста, мне следующий момент...» Э т и м п р и е м о м м о ж н о воспользоваться, если создается впечатле н и е , что клиент хочет о ч е м - т о рассказать, но почему-то не может начать разговор, рассуждает на о б щ и е темы, теоретизирует. М о ж е т быть, он упомянул о чем-то «вскользь», проявив при этом э м о ц и о нальную р е а к ц и ю , но не остановился на этом подробно. Такое предложение является сильным вмешательством в естествен н ы й ход в ы с к а з ы в а н и й . Разговор может перейти на тему, не з н а ч и мую для клиента, и он не расскажет о том, что для него действитель но важно.
Тема II. Психологическая помощь
Принцип № 1. Тему выбирает клиент, психолог «идет следом», стимулируя продолжение разговора, помогая говорящему сформулировать однозначно понятные высказывания. Принцип № 2. Рекомендуется не пользоваться более сильным стимулом, пока не исчерпано действие более слабого.
Еще раз перечислим о с н о в н ы е т е х н и к и , н а п р а в л е н н ы е на п о н и м а н и е р а ц и о н а л ь н о г о к о м п о н е н т а с о о б щ е н и я , в порядке возрастания их с и л ы : 1. Пауза, молчание. 2. П о д б а д р и в а н и е , н о м и н а л ь н а я поддержка. 3. Н е п о н и м а н и е . 4. Отражение (эхо). 5. Парафраза ( п е р е ф о р м у л и р о в а н и е ) . 6. Р е з ю м и р о в а н и е . 7. П р о я с н е н и е . Н а п е р в ы й взгляд р е к о м е н д а ц и и п о р е ф л е к с и в н о м у с л у ш а н и ю могут показаться о б м а н ч и в о п р о с т ы м и , но к а к т о л ь к о и м и н а ч и н а ю т пользоваться, оказывается, что п р а в и л ь н о использовать их не так-то л е г к о . Вначале предлагаемые т е х н и к и могут показаться н е у д о б н ы м и , в ы ч у р н ы м и , и с к у с с т в е н н ы м и . Со временем, по мере их регулярного и с п о л ь з о в а н и я в п р а к т и к е , вы н а к о п и т е н е о б х о д и м ы й о п ы т и научи тесь слушать р е ф л е к с и в н о п р о с т ы м и естественным образом. И с п о л ь з о в а н и е т е х н и к п о н и м а ю щ е г о с л у ш а н и я з а н и м а е т много времени, однако дает значительные преимущества, поскольку мы вос п р и н и м а е м р а ц и о н а л ь н о е в ы с к а з ы в а н и е н е т о ч н о чаще, чем кажется.
ПРАКТИКУМ Цель работы. Изучение роли р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я в установ л е н и и в з а и м о п о н и м а н и я . А п р о б и р о в а н и е техник р е ф л е к с и в н о г о слу шания.
Ход работы Упражнение в ы п о л н я е т с я в группах из трех человек. 1. Распределите роли: один будет р а с с к а з ч и к о м , второй п с и х о л о том (слушателем), третий — наблюдателем.
Работа 4. Рефлексивное слушание
103
2. Рассказчик излагает свою историю. Слушатель при этом и с пользует техники пассивного слушания, оказывая рассказчику н о м и н а л ь н у ю поддержку. 3. Слушатель пересказывает в ы с л у ш а н н у ю историю. 4. Наблюдатель делится впечатлениями. 5. С м е н а ролей: слушатель становится наблюдателем, наблюда тель — р а с с к а з ч и к о м , рассказчик — слушателем. 6. П о с л е д н я я смена ролей. Инструкция для рассказчиков. Вспомните событие, которое вас рас с т р о и л о . Это НЕ д о л ж н о быть очень трагическое событие. Инструкция для слушателей. Вы д о л ж н ы в н и м а т е л ь н о слушать, используя т е х н и к и п а с с и в н о г о с л у ш а н и я . Когда партнер з а в е р ш и т рассказ (или через 5 минут), перескажите его и с т о р и ю с в о и м и слова м и , как вы ее п о н я л и . Не о ц е н и в а й т е , не упрекайте, не одобряйте, не утешайте, не задавайте вопросов! Передайте смысл и с т о р и и , д е м о н стрируя п о н и м а н и е . Инструкция для наблюдателей. Расскажите слушателю о вашем впе ч а т л е н и и о н е м как о слушателе; расскажите о ваших впечатлениях о т н о с и т е л ь н о использования слушателем т е х н и к н о м и н а л ь н о й п о д д е р ж к и ; н а с к о л ь к о точно и корректно слушателю удалось п е р е с к а зать и с т о р и ю р а с с к а з ч и к а и к а к и е р е а к ц и и пересказ вызвал у слу шателя.
Обсуждение и выводы Обсуждение происходит в группах, состоящих из нескольких объе д и н е н н ы х «троек». • Расскажите из роли психолога: удалось ли вам в ы п о л н и т ь и н струкцию? Что для вас было легко, а что оказалось трудным? • Расскажите из роли клиента: какое впечатление на вас оказал пересказ психологом вашей истории? • К а к вы можете охарактеризовать н е р е ф л е к с и в н о е слушание? • Какие возможности вы видите в и с п о л ь з о в а н и и этого метода? Какова область его п р и м е н е н и я и в о з м о ж н ы е ограничения? • К а к о й о п ы т вы приобрели, в ы п о л н я я это упражнение? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя? • О б м е н я й т е с ь впечатлениями, сделайте выводы.
104
Тема II. Психологическая помощь
ЛИТЕРАТУРА 1. Атватер И. Я Вас слушаю... М.: Э к о н о м и к а , 1988. 2. Белановскии С. А. Методика и техника ф о к у с и р о в а н н о г о интервью. М.: Наука, 1993. 3. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. С П б . : П и т е р - П р е с с , 1997. 4. Берн Э. Групповая психотерапия. М.: А к а д е м и ч е с к и й проект, 2001. 5. Роджерс К. К л и е н т о ц е н т р и р о в а н н а я т е р а п и я . М.: Р е ф л - б у к ; Ваклер, 1997.
Работа 5
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
О б ы ч н о в разговоре мы выделяем к о м м у н и к а т и в н ы е роли отпра вителя сообщения и получателя сообщения. Если в течение разговора эти роли п е р и о д и ч е с к и м е н я ю т с я , имеет место диалог. В некоторых случаях один из участников разговора более заинтересован в том, что бы донести до партнера и н ф о р м а ц и ю . В т а к о м случае он чаще будет занимать п о з и ц и ю отправителя с о о б щ е н и я , предполагая, что его парт нер будет з а и н т е р е с о в а н н ы м слушателем. Роль отправителя по своей природе более активна: он намерен передать адресату некоторую и н ф о р м а ц и ю и п р и з ы в а е т его быть с л у ш а т е л е м . И м е н н о г о в о р я щ и й определяет тему разговора и его содержание. Если г о в о р я щ и й а к т и вен, я с н о формулирует с о о б щ е н и е , то получателю достаточно быть в н и м а т е л ь н ы м и п е р и о д и ч е с к и проверять правильность п о н и м а н и я , чтобы п р а в и л ь н о д е к о д и р о в а т ь смысл с о о б щ е н и я . Другого рода задача возникает тогда, когда вам необходимо полу чить необходимую и н ф о р м а ц и ю , в то время к а к п о т е н ц и а л ь н ы й от правитель не проявляет и н и ц и а т и в ы , говорит н е п о н я т н о или не о том, что интересует слушателя. Д л я р е ш е н и я т а к и х к о м м у н и к а т и в н ы х за дач о б ы ч н о используют в о п р о с ы . Вопрос п р а к т и ч е с к и всегда является побуждением, стимулом. Ч е ловек, з а д а ю щ и й вопрос, чаще всего ожидает в качестве реакции п о лучить на него ответ. Таким образом, з а д а ю щ и й в о п р о с ы стремится оказать в л и я н и е на ход или содержание разговора, то есть занять п о з и ц и ю о р г а н и з а ц и о н н о г о лидера. Не зря в некоторых ситуациях в ответ на свой вопрос он может услышать: «Вопросы здесь задаю я!» Его собеседник т а к и м образом демонстрирует ему, что является «хо з я и н о м положения» и не намерен отказываться от этой п о з и ц и и . Вме сте с тем мы уже в ы я с н и л и , что э ф ф е к т и в н а я п о м о щ ь предполагает, что и м е н н о к л и е н т з а й м е т а к т и в н у ю п о з и ц и ю и поверит в собствен ные силы. П о н и м а н и е этого факта н е и з б е ж н о приводит нас к выводу, что в процессе о к а з а н и я психологической п о м о щ и не стоит злоупо треблять в о п р о с а м и .
106
Тема II. Психологическая п о м о щ ь
З л о у п о т р е б л е н и е в о п р о с а м и легко вовлекает психолога в такую схему о б щ е н и я , когда он задает вопросы, а клиент на них п а с с и в н о отвечает. Потом эту схему очень трудно и з м е н и т ь , о с о б е н н о если в о просы позволяют давать о д н о с л о ж н ы е ответы или на них м о ж н о от вечать простыми «да» и «нет». Обобщая с к а з а н н о е в ы ш е , определим, что такого стиля о б щ е н и я следует избегать по трем п р и ч и н а м . Во-первых, схема «вопрос—ответ» подразумевает, что психолог облечен властью, а к л и е н т слаб, уязвим, и н ф а н т и л е н или н е к о м п е тентен. По сути, это порождает т р а н с а к ц и и Родитель—Ребенок. Во-вторых, о н а предполагает, что, у с л ы ш а в ответы на в о п р о с ы , консультант с к а ж е т клиенту, что нужно сделать, чтобы р а з р е ш и т ь проблему, а это вряд ли м о ж н о считать п о л е з н о й установкой. В-третьих, задаваемый психологом вопрос — это, по сути, указание клиенту на т о , о чем он должен говорить дальше. Тем самым нарушает ся тот хрупкий источник и н ф о р м а ц и и , в котором заинтересован и пси холог, и сам клиент, и вы не узнаете, что и м е н н о клиент собирался вам сказать, в какой последовательности и в к а к о м э м о ц и о н а л ь н о м ключе. Почему же мы с к л о н н ы задавать вопросы? Во-первых, мы л ю б о п ы т н ы ; нам просто и н т е р е с н о узнать что-то поподробнее, хотя мы и говорим, что с т р е м и м с я л у ч ш е п о н я т ь ситуацию. Во-вторых, мы ду маем, что к л и е н т ждет от нас этого, потому что так ему легче будет рассказывать о себе. Но главная п р и ч и н а в т о м , что мы не всегда з н а ем, что нам делать. Нам кажется, что задавать вопросы п р о щ е , чем отражать чувства, но мы не п о н и м а е м , что, начав задавать в о п р о с ы , на которые к л и е н т отвечает, мы тем с а м ы м будем вынуждены зада вать все новые и н о в ы е в о п р о с ы . В о б щ е м , мы задаем вопросы п о т о му, что это у м е н ь ш а е т нашу собственную тревожность, а не потому, что это помогает клиенту. Сформулируем несколько рекомендаций по поводу использования вопросов в п р о ц е с с е о к а з а н и я психологической п о м о щ и . 1. Если в о п р о с п р е д н а з н а ч е н для того, чтобы удовлетворить ваше л ю б о п ы т с т в о , не задавайте его! 2. Если вам кажется, что для принятия решения вам не хватает и н ф о р м а ц и и , подумайте, требуется ли от вас принимать решения. 3. Если вы хотите проверить, правильно ли п о н я л и клиента, луч ше воспользуйтесь техникой «эхо» или п а р а ф р а з о й . 4. Не забегайте вперед! Если вы все же задаете вопрос, то он д о л жен иметь непосредственное о т н о ш е н и е к тому, что уже п р о звучало в рассказе клиента. 5. Открытые вопросы предпочтительнее, чем закрытые.
Работа 5. Активное слушание
107
- Отдельного разговора требует вопрос: «Почему?» Использовать его категорически не рекомендуется! Первая п р и ч и н а такого запрета в том, что этот вопрос часто содержит в себе с к р ы т ы й укор. К л и е н т может решить, что вы его т а к и м образом критикуете. Но даже в т о м случае, если вы сформулируете ваше «Почему?» пре дельно мягко, клиенту придется искать на него ответ в п р о ш л о м , п о скольку это — всегда вопрос о п р и ч и н е . Вы поставите клиента в за труднительное п о л о ж е н и е , поскольку п р и ч и н ы он может и не знать. Как, н а п р и м е р , ответить на вопрос: « П о ч е м у вы сердитесь?» Т а к и м вопросом вы побуждаете клиента к р а ц и о н а л и з а ц и и , к поиску удоб ного о б ъ я с н е н и я , чаще всего п е р е к л а д ы в а ю щ е г о ответственность на к а к и е - т о в н е ш н и е силы: «Меня разозлили, вот я и сержусь!» В подав л я ю щ е м б о л ь ш и н с т в е случаев более ц е н н у ю и н ф о р м а ц и ю содержат ответы на в о п р о с ы «Что» и «Зачем?». ;
Если же в о п р о с задать д е й с т в и т е л ь н о н е о б х о д и м о , н а м следует определиться с т е м , как его задать и о чем. С н а ч а л а мы обсудим с п о собы задавания вопросов.
ВИДЫ ВОПРОСОВ Прежде всего, все вопросы м о ж н о условно разделить на закрытые и открытые. Закрытые вопросы предполагают простой о д н о с л о ж н ы й ответ («да», «нет», «угу», «пятнадцать», «не хочу» и т. д.) или выбор из п р е д л о ж е н н ы х вариантов ответов. Д о в о л ь н о часто молчаливо предполагается, что ответы могут быть «правильные» и «неправильные», а правильность ответа определяет с п р а ш и в а ю щ и й . Н а п р и м е р : «Вы п о л н о с т ь ю уверены в т о м , что в а ш и р а с с у ж д е н и я верны?» или «Когда в п о с л е д н и й раз вы п ы т а л и с ь устроиться на работу?» З а к р ы т ы е в о п р о с ы часто содержат слова «есть», «является», «не так ли?». Н а п р и м е р : «Если н а ш и рассуждения в е р н ы , то этот в а р и а н т является для вас н а и л у ч ш и м выходом, не так ли?» И с п о л ь з о в а н и е в разговоре вопросов такого рода может вызвать у собеседника о щ у щ е н и е д а в л е н и я , п р о в е р к и , э к з а м е н а и не с п о с о б ствует н а л а ж и в а н и ю доверительных о т н о ш е н и й . К вопросам, т р е б у ю щ и м однозначного ответа, относят и так на зываемые прямые вопросы: «Сколько?» и «Что именно?» Н а п р и м е р , такие в о п р о с ы , как: «Сколько раз за п о с л е д н ю ю неделю вы выходили из себя?» или: «Вы предпочитаете впредь встречаться со м н о й утром
108
Тема II. Психологическая помощь
или во второй п о л о в и н е дня?»,/предусматривают краткие, л а к о н и ч ные ответы со с т о р о н ы партнера, что часто п р и в о д и т к с н и ж е н и ю речевой а к т и в н о с т и клиента. Такие вопросы обычно используют при составлении анкет или схем для стандартизованного интервью, поскольку там стоит задача сосчи тать количество ответов, относящихся к той или иной категории. При н а л а ж и в а н и и в з а и м о п о н и м а н и я з а к р ы т ы м и вопросами лучше не з л о употреблять. Необходимо отметить, что закрытые в о п р о с ы — это н а в о д я щ и е вопросы. З а д а ю щ и й их человек п р а к т и ч е с к и управляет темой р а з г о вора, находится в директивной п о з и ц и и . В результате разговор может пойти не о т о м , что в а ж н о для клиента, а о том, что считает в а ж н ы м психолог. Если вы задаете п р я м о й и четкий вопрос, подумайте, не прервали ли вы течение разговора, и, если это случилось, постарай тесь его восстановить. М о ж н о н а п о м н и т ь клиенту, о чем он говорил до того, как вы задали вопрос. Или просто сказать: «Пожалуйста, п р о должайте». Не задавайте подряд м н о г о п р я м ы х вопросов. А если всетаки это происходит, старайтесь как м о ж н о быстрее вернуть и н и ц и а тиву клиенту. О т к р ы т ы е вопросы н е п р е д л а г а ю т г о т о в ы х в а р и а н т о в о т в е т о в . П р е д п о л а г а е т с я , что ответ на такой в о п р о с м о ж е т б ы т ь для нас н е о ж и д а н н о с т ь ю , но при этом мы не сочтем его н е п р а в и л ь н ы м . Если стоит задача к а к м о ж н о точнее п о н я т ь п а р т н е р а , в о п р о с ы д о л ж н ы б ы т ь о т к р ы т ы м и . В ответ на о т к р ы т ы е в о п р о с ы к л и е н т предоставит вам п о р а з и т е л ь н о много и н ф о р м а ц и и , которую вы систематизируете п о з д н е е . Р а н е е мы г о в о р и л и о т о м , что с л у ш а н и е всегда п о д р а з у м е вает н е к о т о р у ю а к т и в н о с т ь со с т о р о н ы с л у ш а ю щ е г о . С другой с т о р о н ы , психолог, з а н и м а ю щ и й недирективную п о з и ц и ю в л о г и к е п с и х о л о г и ч е с к о й п о м о щ и , остается «ведомым» по о т н о ш е н и ю к с о д е р ж а н и ю разговора; он следует за к л и е н т о м , о с т а в а я с ь на шаг п о зади него. В б о л ь ш и н с т в е случаев в процессе п о м о г а ю щ е г о разговора техник р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я вполне достаточно, чтобы наладить взаи м о п о н и м а н и е . О д н а к о в ряде случаев, чтобы развить уже затронутую тему, могут быть п о л е з н ы м и и вопросы. Расширяющий вопрос (просьба р а с ш и р и т ь ответ): «Хотите расска зать об этом поподробнее?» «Может быть, вы что-нибудь добавите к своему рассказу?» «...И что случилось потом?» Конкретизирующий вопрос: «Вы говорили, что с недавнего време ни вам трудно заснуть. У вас что-то произошло?»
Работа 5. Активное слушание
109
Конфронтащонный вопрос: «Я не уверен, что понял вас п р а в и л ь но... Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»
Проясняющие вопросы П р о я с н я ю щ и е вопросы представляют отдельную группу вопросов. Их особенность в том, что о н и п о м о г а ю т не только психологу лучше понять, о чем говорит клиент, но и сам к л и е н т лучше начинает п о н и мать себя и смысл своих в ы с к а з ы в а н и й . р т о большая группа вопросов, н а ц е л е н н ы х н а и с п р а в л е н и е с и н таксической структуры высказывания клиента. Рассматривая я з ы к как с в о е о б р а з н ы й код, с п о м о щ ь ю которого р а с с к а з ч и к кодирует смысл своего с о о б щ е н и я , мы н е и з б е ж н о с т о л к н е м с я с тем, что для п р а в и л ь ного д е к о д и р о в а н и я тех или и н ы х его в ы с к а з ы в а н и й н а м просто н е обходимо быть свидетелем с о б ы т и й , про которые он н а м р а с с к а з ы в а ет. К примеру, если он говорит: «Меня о с к о р б и л и до глубины души!», слушатель обязательно представит к а к у ю - т о свою с и т у а ц и ю , под к о торой он п о н и м а е т оскорбление. П р и ч е м м о ж н о гарантировать с ог р о м н о й вероятностью, что смысл, к о т о р ы й вложил в в ы с к а з ы в а н и е г о в о р я щ и й , и смысл, р а с ш и ф р о в а н н ы й слушателем, будут различать ся. Суть п р о я с н я ю щ и х вопросов в том, чтобы с их п о м о щ ь ю слуша тель м а к с и м а л ь н о о д н о з н а ч н о , без «додумывания» п о н я л то, о чем рассказывает г о в о р я щ и й . Рассказывая о чем-то хорошо з н а к о м о м , р а с с к а з ч и к может упус кать из рассказа что-то, что для него является само собой р а з у м е ю щ и м с я , делать н е о б о с н о в а н н ы е о б о б щ е н и я и использовать в ы с к а з ы в а н и я , я в л я ю щ и е с я скорее его в ы в о д а м и , чем ф а к т а м и . То есть в процессе п о р о ж д е н и я любого в ы с к а з ы в а н и я мы обязательно и з м е няем то, что хотим сказать, посредством процессов и г н о р и р о в а н и я , ^обобщения и искажения. П р о ц е с с п о р о ж д е н и я в ы с к а з ы в а н и я в процессе к о м м у н и к а ц и и д а в н о изучается в л и н г в и с т и к е . Теория, о п и с ы в а ю щ а я , как п р о и с х о дит процесс т р а н с ф о р м а ц и и структуры исходного «глубинного» в ы с к а з ы в а н и я в к о н е ч н ы е , поверхностные структуры, раскрывается в к о н ц е п ц и и т р а н с ф о р м а ц и о н н ы х грамматик Ноама Хомского. А м е р и к а н с к и й лингвист Д ж о н Гриндер на основе т р а н с ф о р м а ц и о н н о й модели я з ы к а разработал способ анализа и п р и в е д е н и я подобных с о о б щ е н и й к ф о р м е , м а к с и м а л ь н о о д н о з н а ч н о о т р а ж а ю щ е й смысл зву чащего утверждения. Такую форму м о ж н о назвать «метамодель тера-
по
Тема II, Психологическая помощь
певтичного высказывания». Этот способ п р о я с н е н и я смысла с о о б щ е н и й клиента ш и р о к о используется в н е й р о л и н г в и с т и ч е с к о м п р о г р а м м и р о в а н и и — способе подготовки э ф ф е к т и в н ы х к о м м у н и к а т о ров, получившем в последнее время высокую популярность. Н и ж е о п и с ы в а ю т с я п р о я с н я ю щ и е в о п р о с ы , которые п о м о г а ю т психологу уточнить детали того, как клиент представляет обстоятель ства своей жизни. Эти же средства, уместно используемые психологом, п о з в о л я ю т и самому клиенту точнее сознавать то, что с ним происхо дит, «раздвинуть рамки» собственного в о с п р и я т и я и более к о р р е к т н о сформулировать свои м ы с л и . Теория т р а н с ф о р м а ц и о н н ы х грамматик утверждает, что мы стро им в ы с к а з ы в а н и я , используя три о с н о в н ы х т р а н с ф о р м а ц и о н н ы х п р о цесса: и г н о р и р о в а н и е , о б о б щ е н и е и и с к а ж е н и е . Суть игнорирования в том, что к о м м у н и к а т о р строит свой рассказ, упуская из повествова н и я важные для п о н и м а н и я обстоятельств детали. Обобщение предпо лагает, что г о в о р я щ и й делает н е о б о с н о в а н н ы е преувеличения. Иска жение заключается в т о м , что г о в о р я щ и й делает некоторые выводы на основе своего о г р а н и ч е н н о г о опыта, придумывает к а к и е - т о исто р и и для о б ъ я с н е н и я с о б ы т и й и при этом глубоко уверен в том, что излагает факты. М ы м о ж е м сделать р а с с к а з к л и е н т а более я с н ы м , если будем подвергать с о м н е н и ю и с к а ж е н и я , ограничивать необоснованные пре увеличения и восстанавливать и г н о р и р у е м ы й им материал. О д н о из средств для этого — п р о я с н я ю щ и е в о п р о с ы .
Восстановление игнорированного материала Если мы сталкиваемся с тем, что клиент игнорирует в речи часть своего опыта, то с п о м о щ ь ю подходящих вопросов мы можем добиться более точного и полного его описания. Игнорирование может касаться различных аспектов с о о б щ е н и я . Исключения: клиент опускает в а ж н ы й элемент п р е д л о ж е н и я , и мы его пытаемся восстановить. — Я не п о н и м а ю . — Ч т о и м е н н о в ы н е понимаете? — Я боюсь. — Ч е г о или к о г о вы боитесь? — Он — с а м ы й л у ч ш и й . — С а м ы й лучший в ч е м ? с р е д и
кого?
Работа 5. Активное слушание
111
— Я не могу верить людям... ( п р о п у щ е н о «потому, что»). — Ч т о м е ш а е т верить? Отсутствие указаний на то, к чему относится сказанное: нет указа н и й на к о н к р е т н о е л и ц о или вещь, к которой относится в ы с к а з ы в а н и е , и мы это уточняем. — М е н я н и к т о не любит. — Кт о и м е н н о вас не любит? — Это трудно. — Д л я к о г о и м е н н о это трудно? Неспецифизированные глаголы: используются глаголы с н е к о н к р е т н ы м з н а ч е н и е м . Если глаголы не я с н ы настолько, чтобы з р и т е л ь н о представить происходящее, требуется д о п о л н и т е л ь н о е о п и с а н и е . — N отвергает меня. — В ч е м проявляется то, что он вас отвергает? — Преподаватели м е н я игнорируют. — П о к а к и м п р и з н а к а м в ы узнаете, что они вас игнорируют? — М о и р о д н ы е выводят меня из себя. — Ч т о к о н к р е т н о о н и д е л а ю т , когда в ы выходите и з себя? Номинализация: н е п р е к р а щ а ю щ и й с я процесс здесь превращается в событие, или ему дается и м я , в результате чего глагол становится существительным. Игнорируется тот факт, что процесс можно и з м е нить, в то время как вещи остаются п о с т о я н н ы м и . Психолог с п о м о щ ь ю вопроса привлекает в н и м а н и е собеседника к тому, что с о б ы т и е , о котором тот ведет речь, на деле является процессом, на ход к о т о р о го м о ж н о оказывать в л и я н и е . Д л я в ы я в л е н и я н о м и н а л и з а ц и и п о п р о буйте представить, что вы заворачиваете объект, о б о з н а ч а е м ы й п о д о з р и т е л ь н ы м с у щ е с т в и т е л ь н ы м , в бумагу. Если это вам не удастся, скорее всего, это н о м и н а л и з а ц и я . — М н е трудно побороть с м у щ е н и е . — Когда в ы с м у щ а е т е с ь ? — М е н я раздражает его н е п о н я т л и в о с т ь . — Ему трудно п о н и м а т ь ваши слова? — М е н я угнетает л о ж ь . — Вас о б м а н ы в а ю т ?
112
Тема It, Психологическая помощь
— Я принял р е ш е н и е . — Что мешает и з м е н и т ь ? Что случится, если измените?
Ограничение сферы применения утверждения Если мы почувствуем, что рассказ содержит утверждения, к о т о р ы е претендуют на возможность п р и м е н е н и я в л ю б о й без и с к л ю ч е н и я ситуации, это скорее преувеличение, чем реальность. Если мы д о г а д ы в а е м с я , что и м е н н о вследствие этого преувеличения к л и е н т и с п ы т ы в а е т затруднения в преодолении своей проблемы, то мы м о ж е м привлечь его в н и м а н и е к ф а к т а м , п о к а з ы в а ю щ и м , что д а н н о е утверждение верно не всегда или не везде. Кванторы общности. Если клиент использует слова все, каждый, всегда, никогда, никто, любой и т. д., преувеличивая сферу д е й с т в и я у т в е р ж д е н и я , мы м о ж е м задать в о п р о с о ситуациях, когда д а н н о е утверждение неверно. — Я н и к о г д а ничего не д е л а ю п р а в и л ь н о . — Был ли случай, когда вы все же что-нибудь сделали правильно? — О н в с е г д а м н е лжет. — Он ни разу не сказал вам правду? — Н и к т о меня н е любит. — Нет н и о д н о г о человека, который вас любит? Модальные операторы необходимости. К л и е н т в своих в ы с к а з ы в а н и я х использует слова должен, следует, обязан, надо, необходимо, не могу, невозможно, нельзя и т. д., преувеличивая н е и з б е ж н о с т ь к а к о г о то своего д е й с т в и я . М о д а л ь н ы е операторы д о л ж е н с т в о в а н и я и н е о б х о д и м о с т и заставляют г о в о р я щ е г о в о с п р и н и м а т ь свои обязательства у т р и р о в а н н о , р а с ш и р и т е л ь н о . Такое преувеличение п о з в о л я е т ему видеть свои действия в ы н у ж д е н н ы м и . «Противоядие» состоит в том, чтобы он увидел альтернативную возможность. О б ы ч н о мы чувству ем, что д о л ж н ы что-то сделать, потому что не хотим сталкиваться с последствиями н е в ы п о л н е н и я . Обсуждение таких последствий может с н и з и т ь страх перед н и м и . И н а п р о т и в , мы с к л о н н ы преувеличивать свое бессилие, игнорируя вполне преодолимые помехи. — Я не м о г у этого сделать. — Что вам м е ш а е т ? — Я д о л ж е н это прекратить. — Что п р о и з о й д е т , если вы не прекратите?
Работа 5, Активное слушание
ИЗ
— Я не м о г у ему сказать правду. — Что с л у ч и т с я , если вы скажете? — М н е н а д о быть терпимее. — Д л я ч е г о вам это?
Искажения Если у нас складывается впечатление, что клиент п р и н и м а е т за ф а к т ы результаты своих у м о з а к л ю ч е н и й или догадок и и м е н н о эти догадки порождают его страдания, мы можем своими в о п р о с а м и п о будить его более к р и т и ч н о отнестись к своим утверждениям. Причина и следствие: клиент видит п р и ч и н н о - с л е д с т в е н н ы е о т н о ш е н и я там, где они реально отсутствуют. Происходит п о д м е н а п о н я тий по п р и н ц и п у : «После этого, значит — поэтому!» Иногда нам б ы вает удобно в о с п р и н и м а т ь свои действия в ы н у ж д е н н ы м и , чтобы не нести за них ответственность и не и с п ы т ы в а т ь чувства в и н ы . В таких случаях мы можем убедить себя, что п р и ч и н а нашего поступка кроет ся в п о в е д е н и и других людей. Если мы замечаем в речи клиента т а к о го рода выводы, мы можем подвергнуть с о м н е н и ю н а д у м а н н у ю п р и ч и н н о - с л е д с т в е н н у ю связь. — Ты н а р у ш а е ш ь мои п л а н ы . — К а к и м образом я нарушаю твои планы? — Он меня обижает. — На что в его поведении вы обижаетесь? — Он меня злит. — В каких обстоятельствах вы на него злитесь? Ч т е н и е мыслей. К л и е н т исходит из у б е ж д е н и я , он м о ж е т к а к и м то о б р а з о м знать, что чувствует, хочет или о чем думает другое л и ц о . Такие в ы в о д ы часто о к а з ы в а ю т с я о ш и б о ч н ы м и . С другой с т о р о н ы , к л и е н т может страдать и з - з а того, что другие (как п р а в и л о , б л и з кие) л ю д и не в ы п о л н я ю т его ж е л а н и й и не считаются с его чувства ми, в то время как он сам п р о них не сообщает. П р и в л е к а я в н и м а н и е к л и е н т а к отсутствию у него т е л е п а т и ч е с к и х с п о с о б н о с т е й , м о ж н о п р и в л е ч ь его в н и м а н и е к ф а к т а м , на о с н о в е которых он сделал эти выводы. — Все думают, что я выскочка. — По каким п р и з н а к а м вы догадались, что о н и считают вас таким?
114
Тема II. Психологическая помощь
— Он никогда не думает о последствиях. — К а к и м и м е н н о образом вы узнаете, что он о них не думает? — Он сделал это с п е ц и а л ь н о , чтобы меня разозлить. — Где доказательство, что это был н а м е р е н н ы й поступок? — Он мне не помог, когда было тяжело. — Как вы дали ему знать, что вам тяжело? Комплексная эквивалентность. Клиент приписывает определенные характеристики л ю д я м или объектам на о с н о в а н и и п р и з н а к о в , н и как не связанных с э т и м и характеристиками (бьет — значит любит; черноглазым нельзя верить; мужчины — о б м а н щ и к и ) . Бывает так, что сразу не я с н о , на чем основывается человек в своих суждениях. С п о м о щ ь ю вопросов мы м о ж е м в ы я в и т ь и подвергнуть с о м н е н и ю связь между п р и з н а к о м и п р и п и с ы в а е м ы м качеством. — Он меня не слушает. — К а к вы п р и ш л и к такому выводу? — А он на меня не смотрит, когда я к нему о б р а щ а ю с ь . — А сами вы всегда смотрите на собеседника, когда слушаете его? -Да! — А вот сейчас вы на меня вовсе не смотрите, хотя я уверен, что слушаете... Потеря субъекта ( п е р ф о р м а т и в н о г о глагола). Проявляется в том, что к л и е н т излагает о б о б щ е н н ы е утверждения о чем угодно, но при этом опускает в ы с к а з ы в а н и е : «Я утверждаю, что... (Я считаю, что... Я говорю вам...)» В результате он относится к своим в ы с к а з ы в а н и я м как к о б ъ е к т и в н о й и с т и н е , в то время к а к это всего л и ш ь его м н е н и е . П р и з н а к а м и этого и с к а ж е н и я я в л я ю т с я слова «хороший», «плохой», «чокнутый», «сумасшедший», «больной», «правильный», «истинный», «ложный», «единственный» и др. — Н е п р а в и л ь н о полагаться на честность. — Д л я кого это неправильно? — Н у ж н о говорить медленнее. — Кому это нужно? — Это очень важно. — Д л я кого это важно? — Он — дурак! — Чье это мнение?
Работа 5, Активное слушание
115
В о п р о с ы , п р о я с н я ю щ и е суть в ы с к а з ы в а н и я , п о м о г а ю т клиенту лучше п о н и м а т ь , что с н и м происходит в реальности, но в некоторых случаях они приводят в с м у щ е н и е его Ребенка, поскольку содержат в себе скрытую т р а н с а к ц и ю : «Я с о м н е в а ю с ь в справедливости ваших слов!» По этой п р и ч и н е п р о я с н я ю щ и е вопросы л о г и ч н о использовать после установления п о м о г а ю щ и х о т н о ш е н и й , когда появляется уве ренность, что неблагополучный Р е б е н о к не будет задет.
О ЧЕМ СЛЕДУЕТ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ? Если вам нужно получить от клиента определенную и н ф о р м а ц и ю социально-демографического характера, лучше всего задать вопросы либо перед началом консультации, либо в ее конце, когда отношения с клиентом уже установились. Если вы задаете вопросы перед консультаци ей, лучше изменить тон своего голоса сразу после того, как с вопросами будет покончено. Отложите блокнот и ручку в сторону. Немного повер ните стул. Измените позу. Это будет означать: «Теперь можно начинать». Уже на первой консультации у психолога возникает необходимость в получении и н ф о р м а ц и и о т о м , что, собственно, п р о и з о ш л о с к л и е н т о м , чем он н е д о в о л е н и чего он хочет. Ч а щ е всего о б р а щ е н и е человека за п о м о щ ь ю связано с тем, что с н и м п р о и з о ш л о какое-то конкретное событие ( и н ц и д е н т ) , которое выбило его из колеи или п о служило п о с л е д н е й к а п л е й , п е р е п о л н и в ш е й чашу его т е р п е н и я . С п о м о щ ь ю вопросов м ы м о ж е м п о л н е е собрать картину п р о и с х о д я щ е го, если сосредоточим в н и м а н и е на некоторых важных темах. Н а п р и м е р , работник ш к о л ь н о й консультационной службы должен узнать, как ученица объясняет п р и ч и н ы своего плохого поведения в классе, из-за которого учитель направил ее к нему. Вот н е с к о л ь к о тем для п р о я с н е н и я , которые помогут составить общую картину случившегося: 1. Что предшествовало инциденту? Что он делал во время и н ц и дента? Что делали другие его участники? Что в это время думал и чувствовал клиент? 2. Что и м е н н о видел сам к л и е н т во время п р о и с ш е с т в и я ? М о ж е т ли к л и е н т т о ч н о описать свои действия? Что он чувствовал и думал во время этого п р о и с ш е с т в и я ? К а к о й была р е а к ц и я дру гих людей на происходящее? 3. Что делал клиент сразу после происшествия? Каковы были дей ствия других его участников? Что он предпринял, чтобы справить ся с последствиями случившегося? Что он думал и чувствовал?
116
Тема II. Психологическая помощь
З н а м е н и т ы й с е м е й н ы й терапевт В и р ж и н и я Сатир считала, что для п о л н о ц е н н о г о п о н и м а н и я с и т у а ц и и , в которой находится клиент, необходимо исследовать четыре с ф е р ы его реальности. 1. Выявление контекста — рассказ клиента о том, что с ним п р о и з о ш л о или происходит. 2. Рефлексия — уточнение того, как клиент воспринимает, что чувствуют другие о т н о с и т е л ь н о этого с о б ы т и я . 3. Выявление чувств клиента относительно того, о чем он расска зывает. 4. Уточнение чувств клиента по поводу своих чувств (как он от носится к своей э м о ц и о н а л ь н о й р е а к ц и и ) . Если нам удастся услышать от клиента такое о п и с а н и е ситуации, мы получаем х о р о ш и й ш а н с его понять. К р о м е того, в процессе п о строения такого рассказа он и сам будет видеть свою ситуацию объем нее, полнее. Определения ситуации, которой клиент недоволен, еще не достато чно для решения проблемы. Важно, чтобы он определил «пункт назна чения», то есть поставил цель и поискал средства для ее достижения. Мы можем оказать ему п о м о щ ь , структурируя разговор с п о м о щ ь ю вопросов, о т н о с я щ и х с я к с л е д у ю щ и м этапам р е ш е н и я проблемы: • ф а к т ы (каковы ф а к т ы , о т н о с я щ и е с я к д а н н о й ситуации? это действительно ф а к т ы или догадки? помогите ему отделить ф а к ты от и н т е р п р е т а ц и й , о п и с а н и я от выводов); • чувства (что он чувствует по о т н о ш е н и ю к д а н н о й ситуации в целом? что чувствуют другие?); • желания (что он хочет в действительности? он действительно это го хочет или пытается кому-то угодить? каковы желания других участников ситуации? знает он это наверняка или догадывается? в чем конкретно будет выражаться исполненное желание?); • действия (делает он что-то, чтобы исправить положение? если да, то что и м е н н о ? ) ; • препятствия (что ему мешает действовать э ф ф е к т и в н о ? ) ; • средства (как он может добиться того, чего хочет? п о м н и т е , что любая цель может быть достигнута больше чем одним с п о с о бом, попросите придумать еще 3—4 варианта).
# ПРАКТИКУМ Цель работы. Изучение роли вопросов в процессе о к а з а н и я п с и х о логической п о м о щ и .
Работа 5. Активное слушание
117
Ход работы У п р а ж н е н и е 1. Функциональный анализ вопросов
1. Прочитайте стенограммы разговоров в п р и л о ж е н и я х 1 и 2. От метьте для себя: • Был ли он задан, чтобы принести пользу рассказчику? • П р и н е с ли вопрос пользу клиенту или его м о ж н о б ы л о пропус тить? • К а к и е в о п р о с ы м о ж н о т р а к т о в а т ь как з а м а с к и р о в а н н ы е с о веты? • К а к и е в о п р о с ы м о ж н о трактовать к а к сбор и н ф о р м а ц и и для последующего совета? • Какие вопросы можно трактовать как удовлетворение л ю б о п ы т ства психолога или з а п о л н е н и е времени для с н я т и я тревоги? • К а к и е вопросы заставили клиента з а щ и щ а т ь с я , р а ц и о н а л и з и ровать? 2. Далее у п р а ж н е н и е в ы п о л н я е т с я в рабочих группах из трех—ше сти человек. Обсудите с коллегами ваши соображения. Сделайте пред варительные выводы. Упражнение 2. Активное слушание в психологической помощи
1. Второе у п р а ж н е н и е в ы п о л н я е т с я в тех же тройках. 2. Распределите роли: один будет рассказчиком ( к л и е н т о м ) , вто рой слушателем (психологом), третий — наблюдателем. 3. Р а с с к а з ч и к излагает свою историю. Слушатель использует тех ники рефлексивного и нерефлексивного слушания и вопросы. 4. Наблюдатель следит за соблюдением и н с т р у к ц и и слушателем и по з а в е р ш е н и и — делится в п е ч а т л е н и я м и . 5. Вторая смена ролей. 6. Третья смена ролей. Инструкция для рассказчиков. Подумайте о том, что в вашей ж и з ни вас не устраивает, расстраивает, доставляет огорчения. Р а с с к а ж и те об этом своему консультанту. (На этом тренинге лучше не касаться очень з н а ч и м ы х или трагических событий.) Инструкция для слушателей. Вы д о л ж н ы в н и м а т е л ь н о слушать, используя техники р е ф л е к с и в н о г о и н е р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я . Не
118
Тема II. Психологическая помощь
оценивайте, не упрекайте, не одобряйте, не утешайте. В процессе слу ш а н и я вы можете задавать вопросы о т н о с и т е л ь н о следующих сфер: • факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации? помогите партнеру отделить ф а к т ы от их и н т е р п р е т а ц и й и д о гадок); • чувства (что он чувствует по о т н о ш е н и ю к д а н н о й ситуации в целом? что чувствуют другие люди, в к л ю ч е н н ы е в эту ситуа цию?); • ж е л а н и я (что он хочет в д е й с т в и т е л ь н о с т и ? к а к о в ы ж е л а н и я других л ю д е й , в к л ю ч е н н ы х в эту ситуацию? знает он это н а в е р няка или догадывается?); • с м ы с л ы (зачем ему это?); • действия (что он сделал или делает, чтобы д о б и т ь с я цели?); • препятствия (что ему мешает?); • средства (как он может добиться того, чего хочет?). Инструкция для наблюдателей. Ваша задача — наблюдая за п р о и с х о д я щ и м , отмечать т е х н и к и с л у ш а н и я , и с п о л ь з о в а н н ы е психологом; считать вопросы из каждой категории, з а д а н н ы е в процессе слуша н и я . Расскажите о ваших впечатлениях о т н о с и т е л ь н о последствий заданных вопросов: помогал или мешал тот или и н о й вопрос рассказ чику излагать свою историю? Оказывал ли вопрос в л и я н и е на логику и з л о ж е н и я ? Если да, то положительное или негативное?
Обсуждение и выводы Обсуждение происходит в группах, состоящих из нескольких объе д и н е н н ы х троек. • Расскажите из роли психолога: удалось ли вам верно отразить смысл рассказа клиента; с к а к и м и с т о л к н у л и с ь трудностями? Кто был ведущим в разговоре, кто ведомым? Удалось ли вам избежать л и ш н и х вопросов? Что вы узнали о себе, как о психо логе? • Расскажите из роли клиента: и з м е н я л о с ь ли ваше п о н и м а н и е ситуации под в л и я н и е м вопросов психолога? • Какой о п ы т вы п р и о б р е л и , в ы п о л н я я это у п р а ж н е н и е ? Ч т о вы узнали о себе и смогли взять для себя? • О б м е н я й т е с ь в п е ч а т л е н и я м и , сделайте в ы в о д ы .
Работа 5. Активное слушание
119 Приложение
Отрывки стенограмм консультаций, выполненных психологами-стажерами Фрагмент консультации 1. Клиент — студентка 20 лет
К л и е н т . Здравствуйте! К о н с у л ь т а н т . Здравствуйте. Проходите, усаживайтесь поудобнее. М е н я зовут Наталья Н и к о л а е в н а . Я вас слушаю. К л и е н т. Вы знаете, у меня сейчас сложилась такая ситуация. Я учусь в институте на д о г о в о р н о й основе. С нового года у нас п о д н и м а ю т плату за обучение. Я не з н а ю , что делать. Иногда мне кажется, что нужно все бросить и идти работать, а иногда — что надо учиться дальше. Я не з н а ю , что выбрать. К о н с у л ь т а н т . Я п р а в и л ь н о поняла: у вас происходит внутренняя борьба за д а л ь н е й ш е е с а м о о п р е д е л е н и е в ж и з н и , но вам трудно решить, какой из двух путей сегодня п р а в и л ь н ы й ? К л и е н т. Д а , я не з н а ю , к а к ж и т ь д а л ь ш е . К о н с у л ь т а н т. А на к а к о м курсе вы учитесь? К л и е н т. Я учусь на четвертом курсе, поэтому бросать учебу н е ж е лательно. К о н с у л ь т а н т. А вы не хотели бы попробовать совмещать работу и учебу? К л и е н т. Я уже думала об этом. Но, во-первых, если работать н е п о л ный рабочий день, то очень мало платят; а во-вторых, если я буду работать, то не буду успевать готовиться к учебе (к семинарам, л а бораторным). М н о г о времени будет уходить на работу с д и п л о м о м . К о н с у л ь т а н т . А кто оплачивает ваше обучение? К л и е н т . Родители. К о н с у л ь т а н т . Вы уже разговаривали с родителями о том, что п о вышают плату за обучение? К л и е н т . Нет, я боюсь сказать им об этом. У меня есть еще м л а д ш и й брат и младшая сестра. И м н е не хочется, чтобы они в чем-то нуж д а л и с ь из-за того, что я учусь платно. К о н с у л ь т а н т . До этого момента у вас уже п о в ы ш а л и плату за обучение? К л и е н т . Д а , н а втором курсе. К о н с у л ь т а н т . Вы тогда сразу же поговорили с родителями? К л и е н т . Да. Я тогда сразу же рассказала им об этом. М а м а сказала, что придется в чем-то себя ограничить. К о н с у л ь т а н т . А сейчас в ы чего боитесь?
120
Тема II. Психологическая помощь
К л и е н т . Просто в этом году у меня брат заканчивает школу. Вдруг он не поступит на бесплатное обучение? Родители не смогут учить нас вдвоем. И мне не хотелось бы, чтобы из-за этого у нас с братом были какие-то п р о б л е м ы . К о н с у л ь т а н т . Уточните, пожалуйста, какие проблемы могут быть у вас с братом? К л и е н т . Ну, н а п р и м е р , он будет говорить, что я учусь платно, а ему родители не могут позволить учиться платно. К о н с у л ь т а н т . М н е кажется, что вам прежде всего нужно погово рить с р о д и т е л я м и . А также обсудить это с братом, ведь учиться вам осталось полтора года. И все вместе постараетесь принять пра вильное р е ш е н и е . К л и е н т . Но родители расстроятся! Я не хочу их огорчать. И брат обидится. К о н с у л ь т а н т . А вы поговорите так, чтобы не расстроились и не обиделись. К л и е н т. У меня не получится. К о н с у л ь т а н т . А давайте я вас научу... Ф р а г м е н т консультации 2. Клиент — студентка, 21 год
К л и е н т . Здравствуйте. К о н с у л ь т а н т . Здравствуйте. Проходите. П р и с а ж и в а й т е с ь , п о ж а луйста. К а к мне к вам обращаться? К л и е н т . Света. К о н с у л ь т а н т . А м е н я зовут Елена Александровна. О чем вы х о тели со м н о й поговорить, Света? К л и е н т . Знаете, в последнее время у меня складывается впечатле н и е , что меня преследует рок. За что бы я ни взялась, я ничего не могу довести до логического з а в е р ш е н и я . М н е это очень не нра вится. Я в п о л н о й р а с т е р я н н о с т и . К о н с у л ь т а н т . Света, я вижу, вам не по себе. Расскажите мне п о подробнее, из-за чего вы в полной р а с т е р я н н о с т и . К л и е н т. Да это происходит со м н о й на каждом шагу: хочу я в ы учить а н г л и й с к и й я з ы к , куплю учебники, начну и тут же теряю и н терес; начну заниматься спортом — хватает меня только на месяц. (Пауза.) К о н с у л ь т а н т . Продолжайте, пожалуйста. К л и е н т . Вот, попыталась устроиться на работу — проработала две недели и бросила. П о н я л а , что не для меня. Расстроилась. Опять ничего не получилось.
Работа 5. Активное слушание
121
К о н с у л ь т а н т . И з вашего рассказа я п о н я л а , что о п и с а н н ы е вами события огорчают вас. Но что в этой ситуации тревожит вас б о л ь ше всего? К л и е н т . Но ведь у других все получается. К о н с у л ь т а н т . Вы имеете в виду кого-нибудь к о н к р е т н о ? К л и е н т . Д а , н а п р и м е р , мои друзья. О д и н из них — просто ас в анг л и й с к о м , другой — к о м п ь ю т е р н ы й гений. И все мне говорят, что я не д о л ж н а упустить возможность научиться тем вещам, которые бы могли мне п о м о ч ь в будущем. О н и хотят, чтобы я не отстала от жизни. К о н с у л ь т а н т . Я поняла, что ваши друзья хотят, чтобы вы не от стали от ж и з н и , и вы очень дорожите их м н е н и е м . Н о , чего вы хо тите сами, Света? К л и е н т. Я учусь на психолога, мне бы хотелось стать действитель но х о р о ш и м с п е ц и а л и с т о м . М н е нравится учиться, я много читаю, меня хвалят преподаватели, то есть учеба — это то, что д е й с т в и тельно у меня получается и что мне действительно и н т е р е с н о . Н о , в о з м о ж н о , мои друзья тоже п р а в ы , и я д о л ж н а попытаться сделать над собой усилие... К о н с у л ь т а н т . Н е означает л и это, что, следуя призыву своих дру зей, вы направляете с и л ы на не и н т е р е с у ю щ и е вас вещи только для того, чтобы не отставать от успехов окружающих? К л и е н т (пауза). А в о з м о ж н о , вы п р а в ы . К о н с у л ь т а н т . Света, а что страшного будет в том, если вы не п о следуете советам своих друзей? К л и е н т . Знаете, н а в е р н о е , ничего с т р а ш н о г о . Я буду заниматься тем, что мне действительно и н т е р е с н о . (Пауза.) Но меня не п о к и дает о щ у щ е н и е , что я в чем-то уступаю своим друзьям. К о н с у л ь т а н т . К а к в ы думаете, что может стоять з а п о д о б н ы м ощущением? К л и е н т . М о ж е т быть, я с л и ш к о м много в н и м а н и я уделяю м н е н и ю о к р у ж а ю щ и х меня людей из-за моей неуверенности в собствен ных силах. К о н с у л ь т а н т . Хочу уточнить: вы не уверены, что у вас хватит сил... На что? К л и е н т. На все. К о н с у л ь т а н т . На все не хватит сил ни у кого. У вас, как и у всех остальных людей на Земле, есть о г р а н и ч е н н ы й запас сил. Если выбирать, то в какой области вы хотели бы сосредоточить свои с и л ы и добиться успеха, к о т о р ы м могли бы гордиться?..
Тема II. Психологическая помощь
122
ЛИТЕРАТУРА 1. Атватер И. Я Вас слушаю... М.: Э к о н о м и к а , 1988. 2. Белановский С. А. Методика и техника ф о к у с и р о в а н н о г о интервью. М.: Наука, 1993. 3. Беркли-Ален А/. Забытое искусство слушать. С П б . : П и т е р - П р е с с , 1997. 4. Зигерт В., ЛангЛ. Руководить без к о н ф л и к т о в . М.: Э к о н о м и к а , 1990. 5. Сатир В. Как строить себя и свою семью. М.: Педагогика-Пресс, 1992. 6. Фаин С, Глассер П. Первичная консультация: установление контакта и завоевание д о в е р и я . М.: К о г и т о - ц с н т р , 2003. 7. Янг П. М е т а ф о р ы и модели и з м е н е н и я . М.: Э К С М О , 2003.
Работа 6
ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ
Рефлексивное слушание дает нам замечательную возможность луч ше понять содержание сообщения и перепроверить правильность это го п о н и м а н и я . О д н а к о д о в о л ь н о часто этого бывает недостаточно д л я того, чтобы т о ч н о п о н я т ь собеседника. Рассмотрим следующий пример. Д е в у ш к а 25 лет рассказывает п с и хологу: «...У м е н я есть парень, но в последнее время у нас часто в о з н и к а ю т ссоры... он все время на м е н я наезжает. И мне приходится молчать, чтобы не испортить с н и м о т н о ш е н и я . . . Если я что-нибудь ему скажу, он может обидеться, расстроиться, накричать... да не з н а ю , что он может сделать, лучше я просто промолчу. Так меньше проблем... Не з н а ю , что делать!!!» С п о м о щ ь ю техник рефлексивного слушания психолог может уточ нить, что здесь подразумевается под «ссорами», к а к они протекают и что эта девушка делает, чтобы предотвратить ссоры или преодолеть разногласия. О д н а к о в этом с о о б щ е н и и «между строк» я в н о присут ствует гораздо больше и н ф о р м а ц и и , чем п р о и з н о с и т с я вслух. В о - п е р вых, эта ситуация у нее вызывает к а к и е - т о с и л ь н ы е чувства и о н а не уточняет к а к и е . Во-вторых, сейчас, р а с с к а з ы в а я о своем п о в е д е н и и , она также и с п ы т ы в а е т какие-то чувства и не демонстрирует их в я в ном виде. В-третьих, она что-то хочет от себя, от своего п а р н я и от психолога, но не говорит чего. Резюмируя, психолог может сказать: «Он о б и ж а е т с я , когда вы в о з ражаете, и вы р е ш и л и молчать». Ф о р м а л ь н о и м е н н о это и прозвуча ло, о д н а к о , читая «между строк», мы м о ж е м почувствовать, что д е вушка я в н о хотела сказать что-то другое. В о з м о ж н о , она его о ч е н ь любит и боится его потерять, а в о з м о ж н о , она боится стать жертвой агрессии с его стороны... Э м п а т и ч е с к и й с о б е с е д н и к мог бы сказать п р и м е р н о следующее: «Вы чувствуете себя уставшей от того, что вам все время приходится терпеть претензии с его стороны, и при этом вы боитесь, что, если будете возражать ему, он вас оставит...»
124
Тема II. Психологическая помощь
В о б щ е н и и мы параллельно используем две системы к о м м у н и к а тивных средств: вербальные и невербальные. Вербальные средства — это слова естественного звукового я з ы к а , а невербальные — это л ю бые иные средства, не о п и р а ю щ и е с я на слова и другие речевые с и м волы. Словами мы п р е и м у щ е с т в е н н о передаем ф а к т и ч е с к и е з н а н и я , но чтобы передать чувства, слов бывает недостаточно, и в таких слу чаях мы говорим: «Я не з н а ю , как это сказать словами...» или «Я не могу подобрать слов...» Для наглядности м о ж н о представить, что любое с о о б щ е н и е пере дается о д н о в р е м е н н о по двум каналам: вербальному и невербальному. « Р а с ш и ф р о в к а » вербального к о м п о н е н т а с о о б щ е н и я обеспечивает понимание рациональной составляющей сообщения. Эмоциональ ная с о с т а в л я ю щ а я с о о б щ е н и я ч р е з в ы ч а й н о важна для п о н и м а н и я собеседника, о д н а к о ее д е к о д и р о в а н и е — непростая задача, п о с к о л ь ку партнер по о б щ е н и ю скорее не говорит про свои чувства и о т н о ш е н и я , а проявляет их в п о в е д е н и и . П о н и м а н и е чувств или ж е л а н и й , и с п ы т ы в а е м ы х другим челове к о м , с о п е р е ж и в а н и е ему, называется эмпатией. Э м п а т и ю следует от личать от симпатии. С и м п а т и я — это влечение, внутренняя р а с п о л о ж е н н о с т ь к к о м у - л и б о . С и м п а т и ю мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас с л о ж и л и с ь тесные к о н т а к т ы : друзьям, членам семьи, сосе д я м , коллегам. С и м п а т и я не обязательно предполагает наличие э м патии: нам может нравиться к а к о й - т о человек, но при этом мы м о ж е м вовсе не сопереживать ему, а, к примеру, за что-нибудь на него сердиться. И наоборот: мы можем с сочувствием отнестись к челове ку, даже если он н а м л и ч н о не с и м п а т и ч е н . Э м п а т и я позволяет нам лучше п о н я т ь то, что говорит человек, п о скольку мы определяем значение с к а з а н н о г о им с учетом его чувств и желаний. Рассмотрим в качестве примера диалог л ю б и м ы х всеми п е р с о н а жей известной сказки А. М и л н а (в переводе Б. Заходера).
Рис. 9. Вербальный и невербальный слои сообщения
Работа 6. Эмпатическое слушание
125
— Доброе утро, Иа! — сказал Пух.. — Доброе утро, медвежонок Пух, — уныло ответил И а . — Если это утро доброе. В чем я лично сомневаюсь. — Почему? Что случилось? — Ничего, медвежонок Пух, ничего особенного. Все же не могут. А неко торым и не приходится. Тут ничего не попишешь. — Чего все не могут? — переспросил Пух, потерев нос. — Веселиться. Петь, плясать и так далее. Под ореховым кустом. — А-а, понятно...— сказал Пух. Он глубоко задумался, а потом спросил: — Под каким ореховым кустом? — Под которым орешки каленые, — уныло продолжал Иа-Иа. — Хоро вод, веселье и тому подобное. Я не жалуюсь, но так оно и есть... ... — Да что такое случилось?— спросил Пух. — А разве что-нибудь случилось? — Нет, но у тебя такой грустный вид. — Грустный? Отчего это мне быть грустным? Сегодня же мой день рож дения. Самый лучший день в году! — Твой день рождения? — спросил Пух, ужасно удивленный. — Конечно. Разве ты не замечаешь? Посмотри на все эти п о д а р к и . — ИаИа помахал передней ногой из стороны в сторону. — Посмотри на именин ный пирог! Пух посмотрел — сначала направо, потом налево. — Подарки? — сказал о н . — Именинный пирог? Где? — Разве ты их не видишь? — Нет, — сказал Пух. — Я тоже, — сказал Иа-Иа. — Это шутка, — объяснил он. — Ха-ха.
Когда н а ш с о б е с е д н и к охвачен с и л ь н ы м и чувствами, о н скорее выражает их невербально, чем говорит о них. О д н а к о для того чтобы верно п о н я т ь смысл его в ы с к а з ы в а н и й , н а м необходимо п р и н и м а т ь во в н и м а н и е не только значение его слов, но и ту и н ф о р м а ц и ю , к о т о рую он передает н а м невербально: его о т н о ш е н и е к нам и к тому, о чем он рассказывает. С о о б щ е н и е , в котором вербальный и невербаль н ы й к о м п о н е н т ы противоречат друг другу, в консультативной п р а к тике п р и н я т о называть неконгруэнтным. Когда наш собеседник у н ы ло говорит, что сегодня «самый веселый д е н ь в году», его с о о б щ е н и е н е к о н г р у э н т н о и мы и н т у и т и в н о п о н и м а е м , что о н о передает н а м нечто большее, чем содержится в словах. М о ж е т быть, смысл его с о о б щ е н и я : «Как бы мне хотелось, чтобы меня л ю б и л и и обращали на меня в н и м а н и е ! О с о б е н н о в мой д е н ь рождения!» О д н а к о в силу некоторых п р и ч и н он избегает п р я м о г о в ы с к а з ы в а н и я , прибегая к иронии.
126
Тема II. Психологическая помощь
ЗАТРУДНЕНИЯ В ВЕРБАЛИЗАЦИИ ЧУВСТВ Первая п р и ч и н а заключается в том, что нередко мы сообщаем не совсем то, что и м е е м в виду, потому что у нас не хватает слов в а к т и в ном словаре. Мы осознаем наличие ж е л а н и й и чувств, однако не м о жем их к о р р е к т н о с и м в о л и з и р о в а т ь с п о м о щ ь ю я з ы к о в ы х средств. Вторая п р и ч и н а в том, что говорить о чувствах не п р и н я т о . В о б ществе существуют к о н в е н ц и о н а л ь н ы е н о р м ы , содержащие запрет на разговоры о чувствах и желаниях. С а м о р а с к р ы т и е в таком случае рас ценивается как н а р у ш е н и е негласно п р и н я т ы х правил поведения. Третья п р и ч и н а с о к р ы т и я чувств — в о щ у щ е н и и , что человек, з н а ю щ и й н а ш и чувства и с о к р о в е н н ы е ж е л а н и я , обретает магическую власть над н а м и . Поскольку теоретически он может воспользоваться этим з н а н и е м для п р и ч и н е н и я нам к а к о г о - н и б у д ь ущерба, мы трево ж и м с я и, на в с я к и й случай, избегаем п р о я в л я т ь свои э м о ц и и о т к р ы то, подвергаем их цензуре. Четвертая п р и ч и н а того, что л ю д и не в ы р а ж а ю т свои ж е л а н и я и чувства словесно, заключается в том, что о н и могут их не замечать, игнорировать. Дело в том, что некоторые из чувств социально не одоб ряются. Считается, что н е х о р о ш о сердиться, раздражаться, з а в и д о вать, желать кому-то зла; часто табу накладывается на п р о я в л е н и я сексуальности. Между тем у каждого человека есть ряд «Родительс ких» запретов и п р е д п и с а н и й , с п о м о щ ь ю которых он оценивает са мого себя. Д о п у с т и м , Родительское п р е д п и с а н и е требует: «Ты должен (должна) быть с и л ь н ы м ! П р о я в л е н и е чувств — п р о я в л е н и е слабос ти!» Если такой человек осознает себя э м о ц и о н а л ь н о в о в л е ч е н н ы м , ему придется и с п ы т а т ь чувство в и н ы за несоответствие э т а л о н н о м у образцу Идеально Хорошего Человека. Поскольку в реальности не испытывать чувств он не может, ему приходится о б м а н ы в а т ь себя, подавляя свои э м о ц и и и изгоняя их из собственного с о з н а н и я .
НЕОБХОДИМОСТЬ ВЫРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ Как мы уже увидели в ы ш е , более или менее т о ч н о раскодировать смысл в ы с к а з ы в а н и я человека мы можем л и ш ь в том случае, если знаем о его о т н о ш е н и и к тому, о чем он рассказывает. Представим, что наш собеседник говорит нам: «Меня это обрадовало...», а сам при этом хмурится и сжимает кулаки. Возможно, его действительно обра довало событие, п р о которое он рассказывает, а сердится он на нашу «непонятливость». А в о з м о ж н о , что он разгневан этим событием, но
Работа 6. Эмпатическое слушание
127
в силу каких то п р и ч и н считает, что должен это скрыть. П о н я т ь его с о о б щ е н и е м ы можем, л и ш ь т о ч н о о п р е д е л и в его и с т и н н ы е чувства. Таким образом, выражать истинные чувства необходимо, чтобы быть правильно понятым. В предыдущей работе мы обсуждали «чтение мыслей» — и л л ю з и ю , базирующуюся на о щ у щ е н и и , что другие люди могут и даже о б я з а н ы н е п о с р е д с т в е н н о в о с п р и н и м а т ь н а ш и чувства и ж е л а н и я . Д о в о л ь н о часто затруднения в м е ж л и ч н о с т н ы х к о м м у н и к а ц и я х с в я з а н ы с д е й ствием этой и л л ю з и и . Представьте двух н е з н а к о м ы х л ю д е й , которые едут в э л е к т р и ч к е . Один из них едет с дачи и везет корзину яблок. А другой сидит р я д о м и думает: «Как яблока хочется!.. Вот ведь какой ж а д н ы й и б е з д у ш н ы й попутчик достался: нет бы мне я б л о ч к о п р е д ложил...» О ж и д а н и я , что другие р а с п о з н а ю т н а ш и чувства и ж е л а н и я без н а ш е г о участия и будут действовать в соответствии с н и м и без просьбы с н а ш е й с т о р о н ы , основа недоразумений, в з а и м н ы х п р е т е н з и й и обид. Следовательно, выражать желания и чувства необходимо для того, чтобы другие могли принять их во внимание. Э м о ц и и м о ж н о сравнить с водой: если п о т о к перегородить, то вода будет н а к а п л и в а т ь с я , усиливая д а в л е н и е на плотину, д н о и берега. Э м о ц и и , не находящие выхода, о к а з ы в а ю т разрушающее д е й с т в и е на поведение и организм: с о к р ы т и е своих п е р е ж и в а н и й , их подавление не п р и н о с и т облегчения. Если н а ш с о б е с е д н и к охвачен с и л ь н ы м и э м о ц и я м и , бесполезно обращаться к его разуму до тех пор, п о к а он не приведет в порядок свои чувства. Еще в середине двадцатого века з н а м е н и т ы й психолог Курт Л е в и н со с в о и м и у ч е н и к а м и и к о л л е г а м и о б н а р у ж и л и о п и с а л ряд з а к о н о м е р н о с т е й п о в е д е н и я ч е л о в е к а в с о с т о я н и и фрустрации. Если человек не может справиться с н е к о й п р о б л е м н о й ситуацией и о д н о в р е м е н н о не может отступиться от ее р е ш е н и я , он переживает в н у т р е н н и й конфликт. П р и этом он обяза тельно и с п ы т ы в а е т с и л ь н ы е э м о ц и и (прежде всего, агрессивного ха рактера), его поведение регрессирует к более п р и м и т и в н ы м , архаич ным ф о р м а м , снижается к о н т р о л ь с о з н а н и я за поведением. Для того чтобы человек, захваченный подобного рода п е р е ж и в а н и я м и , совладал с ситуацией, ему н е о б х о д и м о урегулировать свои э м о ц и и , а выражение своих чувств — один из с и л ь н е й ш и х с п о с о б о в э м о ц и о н а л ь н о г о у р е г у л и р о в а н и я . Т а к и м о б р а з о м , выражение эмо ций — важный способ вернуть утраченное душевное равновесие. Еще одна причина, обусловливающая внимание психологов и п с и хотерапевтов к чувствам клиента, состоит в т о м , что человек, не о с о з н а ю щ и й свои чувства и ж е л а н и я , может руководствоваться и м и в
128
Тема II. Психологическая помощь
п р и н я т и и решений. Карл Роджерс полагал, что для ориентации в мире мы используем две параллельно д е й с т в у ю щ и е системы о ц е н и в а н и я : декларативное з н а н и е и организмическое з н а н и е . Декларативное зна ние — это з н а н и е о свойствах предметов и я в л е н и й , заимствованное от других людей, п р и н я т о е на веру. «Злиться — плохо; хотеть спать в то время, как другие работают — с к в е р н о ; манго — это очень вкусно» и т. п. О д н о в р е м е н н о мы м о ж е м чувствовать, что сердимся, можем и с п ы т ы в а т ь н е п р е к л о н н о е ж е л а н и е отдохнуть п р я м о сейчас и и с п ы тать разочарование от вкуса купленного на р ы н к е незрелого плода манго. В такие моменты н а ш е з н а н и е вступает в к о н ф л и к т с н а ш и м и чувствами. Н е к о т о р ы е люди больше д о в е р я ю т своим чувствам и могут п р и н и м а т ь их во в н и м а н и е . Другие в таких случаях отдают приоритет зна н и я м , игнорируют чувства, утрачивая к о н т а к т с н и м и . Человек, п о п р о б о в а в ш и й зеленый плод манго, может п р и н я т ь р е ш е н и е впредь его не покупать, поскольку он не понравился. Такой человек исходит в п р и н я т и и р е ш е н и й из л и ч н о г о о п ы т а и находится с н и м в контакте. Второму манго тоже не п о н р а в и л с я , но он игнорирует этот факт и снова его покупает потому, что этот э к з о т и ч е с к и й фрукт — д и к о в и н ка и должен нравиться по о п р е д е л е н и ю (согласно д е к л а р а т и в н о м у з н а н и ю ) . Такой человек неконгруэнтен опыту. Человек, н е к о н г р у э н т н ы й опыту, не доверяет своим чувствам, не п р и н и м а е т в расчет соб с т в е н н ы е ж е л а н и я при п р и н я т и и р е ш е н и й и и м е н н о поэтому часто попадает в т у п и к о в ы е ситуации. П р е д с т а в и м , что человеку предлагают угоститься, в ы б р а в о д н о я б л о к о из двух: одно — кислое, а другое — сладкое. К о н г р у э н т н ы й опыту человек может прислушаться к своим ж е л а н и я м и решить, чего в д а н н ы й м о м е н т е м у х о ч е т с я больше. Т о т ж е , кто неконгруэнтен о п ы ту, свои ж е л а н и я не п р и н и м а е т во в н и м а н и е , а руководствуется в сво е м выборе к а к и м и - т о и н ы м и , н е о т н о с я щ и м и с я к д е л у с о о б р а ж е н и я ми. Неудивительно, что его часто постигает разочарование, а в ж и з н и отсутствует радость. Я б л о к и — это мелочь. О д н а к о тот же механизм может приводить к гораздо более п е ч а л ь н ы м последствиям, если иг норируются чувства и ж е л а н и я в выборе одного из двух п о т е н ц и а л ь ных ж е н и х о в или в выборе ж и з н е н н о г о пути. Таким образом, выра жать чувства необходимо для того, чтобы руководствоваться ими в своих оценках и выборах. Э м п а т и ч е с к о е слушание предполагает, что мы делаем акцент не столько на содержании с о о б щ е н и я , как при р е ф л е к с и в н о м слушании, с к о л ь к о на отражении чувств, п р о я в л е н н ы х г о в о р я щ и м , его устано-
Работа 6, Эмпатическое слушание
129
вок и э м о ц и о н а л ь н о г о состояния. К о н е ч н о , различие между чувства ми и с о д е р ж а н и е м с о о б щ е н и я не всегда легко уловить. О д н а к о это различие часто приобретает р е ш а ю щ е е значение при о к а з а н и и п с и хологической поддержки: как бывает п р и я т н о , когда к т о - л и б о п о н и мает н а ш и переживания и разделяет чувства, не обращая особого в н и м а н и я на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас в т о р о с т е п е н н у ю роль!
ТЕХНИКИ ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ Э м п а т и ч е с к о е слушание включает в себя о д н о в р е м е н н о е р е ш е н и е двух задач: во-первых, это п о м о щ ь собеседнику в в ы р а ж е н и и чувств и ж е л а н и й , а во-вторых — п о н и м а н и е н е в ы р а ж е н н ы х чувств и ж е л а н и й собеседника, д е м о н с т р а ц и я п о н и м а н и я и проверка п р а в и л ь н о с ти этого п о н и м а н и я . Техники эмпатического с л у ш а н и я м о ж н о разделить на две б о л ь ш и е группы: 1) э м о ц и о н а л ь н о е п р и с о е д и н е н и е к с о с т о я н и ю партнера; 2) вербализация его чувств.
Эмоциональное присоединение Л ю б а я э м о ц и я обязательно включает в себя не только п с и х о л о г и ч е с к и й , но и ф и з и о л о г и ч е с к и й к о м п о н е н т : у нас и з м е н я ю т с я ритм д ы х а н и я , пульс, м ы ш е ч н о е н а п р я ж е н и е , д в и ж е н и я глаз, м е н я ю т с я в ы р а ж е н и е л и ц а , поза, меняется тембр голоса и темп речи и т. д. В н и мательно наблюдая за н е в е р б а л ь н ы м и р е а к ц и я м и партнера, мы м о жем догадаться о его э м о ц и о н а л ь н о м с о с т о я н и и . Для того чтобы л у ч ше о р и е н т и р о в а т ь с я в з н а ч е н и и невербальных реакций собеседника, имеет смысл обратиться к м н о г о ч и с л е н н ы м работам, п о с в я щ е н н ы м я з ы к у жестов. В перечне литературы, рекомендуемой для подготовки по д а н н о й теме, содержится ряд у к а з а н и й на и с т о ч н и к и , о п у б л и к о в а н н ы е на русском я з ы к е . Другой путь п р о н и к н о в е н и я в э м о ц и о н а л ь н ы й мир собеседника — попытаться войти в состояние, сходное с с о с т о я н и е м , которое он и с пытывает сейчас. Для этого мы не просто наблюдаем за его н е в е р б а л ь н ы м и р е а к ц и я м и , а пытаемся их повторить, выступая своего рода «зеркалом». Идея состоит в том, что, копируя телесный к о м п о н е н т его э м о ц и й , мы можем в некоторой степени ощутить его настроение и э м о ц и о н а л ь н о е с о с т о я н и е . «Отзеркаливание» э м о ц и о н а л ь н о г о с о 5 Зак 3945
130
Тема II. Психологическая помощь
с т о я н и я позволяет глубже п р о н и к н у т ь в смысл рассказа с о б е с е д н и ка, п о н я т ь его о т н о ш е н и е к тому, о чем он рассказывает, и к с а м о й ситуации общения.
Вербализация чувств Суть этой техники заключается в н а з ы в а н и и чувств собеседника с л о в а м и . И с п о л н я я эту технику, мы о б р а щ а е м в н и м а н и е на употреб л я е м ы е им слова, о т р а ж а ю щ и е чувства, н а п р и м е р : печаль, гнев, ра д о с т ь и т. д. К р о м е того, мы следим за его н е в е р б а л ь н ы м и п р о я в л е н и я м и , п р и с о е д и н я е м с я к н и м и стремимся п о н я т ь , что он чувствует и что бы чувствовали м ы , о к а ж и с ь на его месте. О б н а р у ж и в а я э м о ц и о н а л ь н о - н а с ы щ е н н ы е э п и з о д ы в его расска зе, мы вслух называем э м о ц и и , которые он испытывает или и с п ы т ы вал, д е м о н с т р и р у е м ему п о н и м а н и е не т о л ь к о с о д е р ж а н и я его исто р и и , но и его чувств, мотивов, ж е л а н и й . К р о м е того, мы можем обращать в н и м а н и е на н е к о н г р у э н т н о с т ь с о о б щ е н и й человека, п р и в л е к а я его в н и м а н и е к тому, что содержа ние его рассказа отличается от его э м о ц и о н а л ь н о г о с о с т о я н и я . Вербализуя чувства собеседника, слушатель о б ы ч н о предваряет их вводными фразами, подобными следующим: • «Вероятно, вы чувствуете...»; • «Не чувствуете ли вы себя несколько...»; • « М н е показалось, что вы...»; • «Может, вам...»; • «Похоже, вы...»; • « М н е кажется, вы...»; • «Я почувствовал, что...»; • « И н т у и ц и я мне подсказывает, что...»; • «Я чувствую, что...»; • «В ваших словах я ощутил...»; • «Если я п р а в и л ь н о п о н я л , вы ощущаете...» Н а з ы в а н и е чувства оказывает существенное влияние на с о с т о я н и е , поскольку и м е н н о слова для нас я в л я ю т с я той з н а к о в о й систе мой, с п о м о щ ь ю которой мы символизируем в с о з н а н и и то, что с н а м и происходит. Осознание своих чувств, ж е л а н и й или действий, то есть сам акт введения этого материала в с о з н а н и е , изменяет н а ш е с а м о чувствие и поведение. Почти все люди порой совершают автоматические д е й с т в и я , от которых не прочь избавиться: кто-то имеет привычку теребить себя
131
Работа 6. Эмпатическое слушание
во время разговора за ухо, кто-то кладет локти на стол собеседника, а кто-то через слово п р о и з н о с и т «как бы». Эти э л е м е н т ы поведения воспроизводятся нами без участия с о з н а н и я , и поэтому мы п р а к т и чески не можем их контролировать. Но если в момент очередного вос п р о и з в е д е н и я мы вдруг осознаем это поведение, о н о м г н о в е н н о п р е кращается. Представьте приятеля, который с жаром рассказывает вам о недавно п р о и с ш е д ш е м к о н ф л и к т е . Он возмущен п о в е д е н и е м свое го недруга и выражает злость. Вдруг он осознает, что сердито разгова ривает с вами, в то время как его недавний о п п о н е н т здесь не присут ствует. В этот м о м е н т тон его голоса сам собой меняется. Вербализация чувств может и с п о л н я т ь с я , как м и н и м у м , ч е т ы р ь мя с п о с о б а м и : 1) категоризация чувств; 2) о п и с а н и е с о с т о я н и я ; 3) о п и с а н и е ж е л а н и й ; 4) и с п о л ь з о в а н и е метафор. Категоризация чувств. Естественный и на п е р в ы й взгляд простой с п о с о б в е р б а л и з а ц и и чувств — н а з в а т ь их «по и м е н и » , и с п о л ь з у я соответствующие существительные («...Вы испытываете с к у к у . . . » ) , прилагательные («...Вы чувствуете себя с к у ч а ю щ и м...») и наречия («...Вам с к у ч н о...»). П р и вербализации э м о ц и о н а л ь н о г о с о с т о я н и я говорящего следу ет учитывать и н т е н с и в н о с т ь его чувств, п р и м е н я я в своих ответах с о ответствующую градацию определений. Н и ж е приводится образец та ких градаций, предлагаемый М. Б е р к л и - А л е н . Гнев, раздражение
Удовлетворение
Депрессия
Страх
Слабая степень выражения чувств Раздражен, обеспокоен, «червь точит», «вне себя», взволнован
Рад, польщен, приятно удивлен, доволен, ему приятно, вздохнул с облегчением
Не может решиться, смущен, скучно, в отчаянии, разочарован, недоволен, в апатии обижен Средняя степень выражения чувств Испытывает отвращение, Очень доволен, Разочарован, сильно обеспокоен, счастлив, измотан, в отчаянии, в приподнятом настроении, измучен, «затюкан», удовлетворен, полон надежд, измочален, напуган в предвкушении удовольствия несчастлив, обременен, печален
Тяжело на сердце, напряжен, озабочен, тревожен, в опасении, беспокоится
Встревожен. шокирован, боится, под угрозой, изранен
:
Тема II. Психологическая помощь
132
Разгневан, презрителен, враждебно буйствует, в ярости, жаждет крови
Высокая степень выражения чувств Жалок, умирает от стыда, сломлен, унижен, без надежд, отчаявшийся, разочарован
Полон радости, радостно возбужден, охвачен энтузиазмом, смеется радостно, горд
В панике, в ужасе, парализован, умирает от страха
При попытке вербализации чувств б о л ь ш и н с т в о людей сталкива ются с трудностями, п о с к о л ь к у слова, о б о з н а ч а ю щ и е чувства, почти отсутствуют у них в а к т и в н о м словаре. Для р а с ш и р е н и я своего с л о варного запаса вы можете воспользоваться перечнем прилагательных, характеризующих с о с т о я н и я человека (см. п р и л о ж е н и е ) . Описание телесного состояния. Если вербализуемое чувство труд но идентифицировать или оно имеет ярко в ы р а ж е н н ы й телесный к о м понент, м о ж н о воспользоваться о п и с а н и е м телесного состояния с о беседника. О п и с ы в а я ф и з и ч е с к о е состояние партнера, не старайтесь придумать оригинальные о щ у щ е н и я , используйте простые, п о н я т н ы е , л е г к о о с о з н а в а е м ы е р е а к ц и и : «Когда..., у вас п о т е м н е л о в глазах... С ж а л и с ь кулаки... К о л е н и подкосились... С д а в и л о горло и перехва т и л о дыхание». Поскольку любая э м о ц и я обязательно включает в себя телесный аспект, п р и в л е ч е н и е в н и м а н и я к т е л е с н ы м р е а к ц и я м будет способствовать о с о з н а н и ю соответствующих чувств. Сравнение, метафоры. Третий способ в е р б а л и з а ц и и чувств — и с п о л ь з о в а н и е с р а в н е н и й и метафор. Для р е а л и з а ц и и этого способа вы представляете и о п и с ы в а е т е с и т у а ц и ю , в к о т о р о й ваш с о б е с е д н и к испытал бы чувства, п о д о б н ы е тем, которые вы вербализуете. «Ког да..., вы почувствовали себя так, как будто вас облили холодной в о дой (...небо на землю рухнуло; вы потеряли что-то ц е н н о е ; вам н у ж н о проглотить горькое лекарство...)». Используя м е т а ф о р ы для о п и с а н и я с о с т о я н и я , имейте в виду, что ваш опыт отличается от опыта вашего собеседника. Метафора д о л ж на быть п о н я т н о й и м е н н о для собеседника. Фраза: «Вы чувствовали себя, словно в цирке...» будет по-разному п о н я т а человеком, о б о ж а ю щ и м цирк, и не п р и н и м а ю щ и м его. Описание желаний. Четвертый способ вербализации чувств — о п и с а н и е возможных д е й с т в и й , к которым побуждают собеседника п е р е ж и в а е м ы е им чувства: «И тут вам захотелось ударить кулаком по столу... (закричать; с к р ы т ь с я с глаз; подарить цветы; обнять; з а п л а кать...)».
Работа 6. Эмпатическое слушание
133
На наше в о с п р и я т и е текущих ообытий всегда оказывает влияние к а к а я - т о актуальная потребность. Человек, и с п ы т ы в а ю щ и й голод, скорее всего, будет п р е и м у щ е с т в е н н о замечать то, что поможет ему насытиться. Тот, кто чувствует себя о б и ж е н н ы м , скорее всего, будет сосредотачиваться на факте несправедливого о т н о ш е н и я . Естествен н ы й цикл удовлетворения потребности включает в себя ее в о з н и к н о вение, подготовку к д е й с т в и ю , н а п р а в л е н н о м у на ее удовлетворение, и само действие. Когда мы не осознаем свое ж е л а н и е или ф а к т м о б и л и з а ц и и для его удовлетворения, мы не можем действовать в соответ ствии с этой потребностью. Результатом часто является своеобразная «фиксированность» мыслей и чувств на темах, с в я з а н н ы х с этой а к туальной, но не о с о з н а в а е м о й потребностью. Если такой человек осознает эту потребность (факт н а л и ч и я у себя д а н н о г о ж е л а н и я ) , выразит это ж е л а н и е и с о в е р ш и т действие, с в я з а н н о е с этим ж е л а н и е м , он может и с п ы т а т ь с и л ь н о е э м о ц и о н а л ь н о е облегчение. И м е н н о поэтому психолог, вербализуя д а н н ы м способом чувства собеседника, может п о м о ч ь ему обрести д у ш е в н о е р а в н о в е сие. Необходимо заметить, что психолог вовсе не п о о щ р я е т клиента воплощать в ж и з н ь ж е л а н и я , и м е ю щ и е с о ц и а л ь н о о п а с н ы й характер или с о ц и а л ь н о н е о д о б р я е м ы е , а л и ш ь побуждает осознать их, п р и знав ф а к т их н а л и ч и я . П р и ч е м делает это без о ц е н к и и осуждения. Вербализация чувств и желаний собеседника помогает ему не толь ко лучше их осознать, но и обнаружить, что мы т о н к о и глубоко его п о н и м а е м , не подвергая к р и т и к е . Мы же, в с в о ю очередь, с п о м о щ ь ю техник вербализации проверяем правильность своего в о с п р и я т и я и п о к а з ы в а е м партнеру свое ж е л а н и е лучше его п о н я т ь . Когда ваш собеседник находится под воздействием сильных (мо жет быть, даже отрицательных) э м о ц и й , попробуйте вывести его из это го состояния, используя приемы нерефлексивного слушания. Обычно облегчить переживания других легче, чем справиться с собственными. Нетрудно также разделить положительные э м о ц и и — радость и восхи щение. И все же нерефлексивное слушание особенно необходимо го ворящему, когда его п е р е п о л н я ю т отрицательные э м о ц и и — беспо койство, страх, разочарование, гнев, ревность.
ПРАКТИКУМ Цель работы. Изучение роли эмпатического с л у ш а н и я в установ л е н и и в з а и м о п о н и м а н и я . А п р о б и р о в а н и е техник эмпатического слу шания.
Тема II. Психологическая помощь
134
Ход работы Упражнение 1. Замечание состояний
1. Работа в ы п о л н я е т с я в диадах. Выберите себе партнера для в ы п о л н е н и я этого у п р а ж н е н и я . Распределите р о л и . 2. П е р в ы й н о м е р с и д и т н а п р о т и в второго и называет вслух его с о с т о я н и я . Н а п р и м е р : «Сейчас ты н е м н о г о волнуешься». Как только он заметит, что состояние партнера изменилось, о т м е чает следующее состояние: «А сейчас ты смутился (развеселил ся, грустишь и т.д....» Упражнение выполняется в течение двух трех минут. 3. С м е н а ролей. 4. Обсуждение. Инструкция для исполнителей первой роли. Ваша задача — распозна вать и отмечать вслух с о с т о я н и я партнера. К а к только его состояние и з м е н и т с я , назовите вслух его новое с о с т о я н и е . Будьте в н и м а т е л ь н ы : состояния м е н я ю т с я б ы с т р о , о с о б е н н о в м о м е н т п р о и з н е с е н и я вами фразы. Инструкция для исполнителей второй роли. У вас нет н и к а к о й зада чи. Просто будьте собой. Вы не д о л ж н ы м е ш а т ь партнеру, скрывая свои п р о я в л е н и я , или изображать чувства, которых вы не и с п ы т ы в а ете. Будьте естественны. Упражнение 2. Присоединение к состоянию партнера
Упражнение в ы п о л н я е т с я в группах из трех человек. 1. Распределите роли: один будет р а с с к а з ч и к о м (клиентом), вто рой психологом (слушателем), третий — наблюдателем. 2. Р а с с к а з ч и к излагает с в о ю историю. Слушатель использует тех н и к и н е р е ф л е к с и в н о г о слушания и вербализации чувств. 3. После з а в е р ш е н и я рассказа слушатель вербализует чувства рас сказчика. 4. Наблюдатель делится с в о и м и в п е ч а т л е н и я м и . 5. С м е н а р о л е й . В п р о ц е с с е в ы п о л н е н и я у п р а ж н е н и я к а ж д ы й участник должен побывать в каждой роли. Инструкция для рассказчиков. Вспомните с и т у а ц и ю , в которой вы испытывали с м е ш а н н ы е чувства. Может быть, вы до сих пор в ней не
Работа 6. Эмпатическое слушание
135
разобрались, а в о с п о м и н а н и е о ней вызывает н е п р и я т н ы е пережива ния. Это не д о л ж н о быть очень трагическое событие. Расскажите сво ему собеседнику об этом п р о и с ш е с т в и и . И н с т р у к ц и я для слушателей. Выслушивая р а с с к а з , п о п ы т а й т е с ь п р и с о е д и н и т ь с я к с о с т о я н и ю «клиента», войти с н и м в э м о ц и о н а л ь н ы й р е з о н а н с . Попробуйте побыть «зеркалом», о т р а ж а ю щ и м его с о стояние. П р и м и т е такое же п о л о ж е н и е , к а к о н , п р и м и т е его позу; на блюдайте за его д в и ж е н и я м и попытайтесь их с к о п и р о в а т ь , у м е н ь ш и в амплитуду. П о п ы т а й т е с ь д ы ш а т ь с и н х р о н н о с н и м , в о с п р о и з в о д я д и н а м и к у вдохов и выдохов. Не старайтесь глубоко вникать в ход м ы с л и собеседника, не п е р е бивайте его с у б ъ е к т и в н ы м и з а м е ч а н и я м и , н а п р и м е р в ы р а ж а ю щ и м и согласие или сочувствие. Вы д о л ж н ы в н и м а т е л ь н о слушать, и с п о л ь зуя т е х н и к и п а с с и в н о г о с л у ш а н и я , и о т р а ж а т ь его э м о ц и о н а л ь н о е состояние. Когда партнер завершит рассказ (или через 5 минут), перескажите: • какие чувства он и с п ы т ы в а л в с и т у а ц и и , о которой шла речь его в рассказе; • какие чувства у него вызывает эта ситуация теперь; • к а к и е чувства он и с п ы т ы в а л , рассказывая вам эту и с т о р и ю ; • какое о т н о ш е н и е к себе к а к к слушателю вы уловили с его с т о роны. Постарайтесь использовать хотя бы по одному разу каждую тех нику: 1) категоризация чувств; 2) о п и с а н и е ф и з и ч е с к о г о с о с т о я н и я ; 3) м е т а ф о р ы и с р а в н е н и я ; 4) вербализация ж е л а н и й . Не о ц е н и в а й т е , не упрекайте, не одобряйте, не утешайте, не зада вайте вопросов! И н с т р у к ц и я для наблюдателей. Ваша задача — наблюдая за п р о и с х о д я щ и м , отмечать т е х н и к и , и с п о л ь з о в а н н ы е психологом. О б р а щ а й те в н и м а н и е на то, как менялось э м о ц и о н а л ь н о е состояние р а с с к а з чика в процессе и з л о ж е н и я с о б ы т и й и о с о б е н н о после вербализации.
Обсуждение и выводы Обсуждение происходит в группах, состоящих из нескольких объе д и н е н н ы х троек.
Тема II. Психологическая помощь
136 •
•
Расскажите из роли психолога: удалось ли вам верно передать чувства «клиента», узнали ли вы ч т о - н и б у д ь о его в н у т р е н н и х установках и чувствах; с к а к и м и с т о л к н у л и с ь т р у д н о с т я м и ? Что вы узнали о себе как о психологе? Из роли к л и е н т а : и з м е н я л о с ь ли ваше э м о ц и о н а л ь н о е с о с т о я ние, когда вы с л ы ш а л и к о м м е н т а р и и психолога по поводу ва ших чувств? З а м е т и л и вы в себе к а к и е - т о чувства, установки, желания, существование которых ранее игнорировали?
•
К а к о й о п ы т вы п р и о б р е л и , в ы п о л н я я это у п р а ж н е н и е ? Что вы узнали о себе и с м о г л и взять для себя?
•
О б м е н я й т е с ь в п е ч а т л е н и я м и , сделайте в ы в о д ы .
Приложение
Список прилагательных, характеризующих состояние человека Антагонистический Апологетический Беззаботный Беззащитный Безнадежный Безопасный Беспокойный Близкий по духу Бодрый Болезненный Брюзжащий Бунтующий Веселый Взволнованный Виноватый Возбужденный Возмущенный Вознагражденный Ворчливый Враждебный Вызывающий Гневный Гордый Дезориентированный Деликатный
Депрессивный Дерганый Дерзающий Добродетельный Довольный Дружелюбный Жаждущий Жизнелюбивый Заботливый Заваленный Запуганный Зачумленный Защитительный Злобный Избитый Извиняющийся Изможденный Измученный Изумительный Изумленный Искрящийся Испуганный Истощенный Ленивый Ликующий
Любящий Медлительный Мирный Миролюбивый Мрачный Надеющийся Надоедливый Негодный Негодующий Недружелюбный Незаинтересованный Ненавидящий Неопределенный Непонятный Непростой Нервный Несмелый Несогласный Несчастный Нетерпимый Неугомонный Ноющий Обделенный Обезумевший Обеспокоенный
137
Работа 6. Эмпатическое слушание Обидчивый Обиженный Обласканный Обманутый Обновленный Обойденный Огорченный Одинокий Одобряемый Одурманенный Оживленный Опозоренный Оптимистичный Опьяненный Освобожденный Оскорбленный Осмеливающийся Осчастливленный Отброшенный Отвергнутый Отрешенный Отринутый Отчаявшийся Очаровательный Ошарашенный Ошеломленный Перегруженный Пессимистический Печальный Подавленный Позитивный Покинутый
Покорный , Помыкаемый Пораженный Потрясенный Праздничный Предчувствующий Привлекательный Примиряющий Принесенный в жертву Принимаемый Принимающий Пристыженный Приятный Провоцирующий Пугливый Радостный Радующий Раздраженный Раздражительный Разочарованный Раненый Раскаивающийся Рассерженный Расслабленный Расстроенный Растерянный С упавшим сердцем Самонадеянный Сварливый Связанный Сердитый Сконфуженный
Скучающий Сломленный Смелый Смешавшийся Смеющийся Содействующий Сожалеющий Сочувствующий Спокойный Счастливый Твердый Торжествующий Тревожный Трепещущий Уверенный Угнетенный Удивленный Удовлетворенный Удовлетворяющий Удрученный Ужасающийся Унылый Успокоенный Усталый Устрашенный Участливый Ценимый Циничный Чувствительный Шокированный Яростный
ЛИТЕРАТУРА 1. Атватер И. Я Вас слушаю... М.: Э к о н о м и к а , 1988. 2. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. С П б . : П и т е р - П р е с с , 1997. 3. Мелибруда Е. Я - Т Ы - М Ы . М.: Прогресс, 1976.
Работа 7
ИНТЕРВЬЮ, ЦЕНТРИРОВАННОЕ НА КЛИЕНТЕ
Мы выяснили, что при установлении помогающих о т н о ш е н и й важ но б е з о ц е н о ч н о в о с п р и н и м а т ь с м ы с л в ы с к а з ы в а н и й п а р т н е р а и п е р и о д и ч е с к и проверять, п р а в и л ь н о ли мы его п о н и м а е м . Не менее в а ж н о э м п а т и ч е с к и в о с п р и н и м а т ь его чувства и ж е л а н и я , также осу ществляя при этом необходимую проверку. О д н а к о есть еще одно о б стоятельство, ч р е з в ы ч а й н о п р и н ц и п и а л ь н о е для качества этих о т н о ш е н и й : в а ж н о не только что, но и как мы в о с п р и н и м а е м . П р о я в л я я э м п а т и ю , мы переживаем чувства других, как если бы о н и б ы л и н а ш и м и с о б с т в е н н ы м и . Это «как если бы» и является к л ю чом к э м п а т и и . Э м п а т и я — это чуткость к другим. Э м п а т и я п р я м о п р о т и в о п о л о ж н а эгоцентрическому р а в н о д у ш и ю , так р а с п р о с т р а н е н ному в н а ш и д н и , о н а помогает сочетать с о б с т в е н н ы е интересы с за ботами о к р у ж а ю щ и х . Те, кто л и ш е н чувства э м п а т и и , всегда заняты н е о т л о ж н ы м удовлетворением только своих потребностей и р а в н о д у ш н ы к нуждам и п е р е ж и в а н и я м других. Эмпатическое слушание с о с т о и т не т о л ь к о в в о с п р и я т и и чувств р а с с к а з ч и к а , но и в передаче с л у ш а ю щ и м говорящему своих чувств к нему. Э м п а т и ч е с к о е с л у ш а н и е отличается от а к т и в н о г о и р е ф л е к с и в ного с л у ш а н и я установкой, а не п р и е м а м и . Р а з н и ц а заключается не столько в способах и с п о л н е н и я , с к о л ь к о в н а м е р е н и я х . Ц е л ь а к т и в ного и р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я — как м о ж н о точнее п о н я т ь с о о б щ е н и е говорящего: значение слов, ф р а з и идей, которые о н о переда ет. Цель эмпатического с л у ш а н и я — уловить эмоциональную окраску этих идей, понять их смысл, п р о н и к н у т ь в систему внутренних ц е н ностей другого человека, п о н я т ь , какие чувства он при этом и с п ы т ы вает, что на самом деле означает в ы с к а з а н н о е с о о б щ е н и е в свете пе реживаемых чувств, и проявить сопереживание. Карл Роджерс говорил: «Когда меня глубоко п о н и м а ю т и разделяют мои чувства, не п р о я в л я я при этом ж е л а н и я анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности».
Работа 7. Интервью, центрированное на клиенте
139
Эмпатия означает искреннее желание понять другого человека, не смотря на риск услышать в ответ критику или требование изменить поведение. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с в ы с о ким э м о ц и о н а л ь н ы м напряжением, например, при разрешении к о н ф ликтов между людьми, при р е ш е н и и проблем или проведении пере говоров. Э м п а т и я н е о б х о д и м а н е т о л ь к о для о к а з а н и я п с и х о л о г и ч е с к о й п о м о щ и . О н а является к л ю ч е в ы м ф а к т о р о м успеха в таких видах д е я тельности, э ф ф е к т и в н о с т ь которых во многом зависит от э ф ф е к т и в ности о б щ е н и я и межличностных о т н о ш е н и й (например, в о б у ч е н и и , в торговле, в у п р а в л е н и и ) . Карл Роджерс полагал, что существует о г р о м н а я р а з н и ц а между условным и безусловным п р и н я т и е м л ю д ь м и друг друга. Условное п р и н я т и е — это п р и н я т и е , которое мы обещаем в награду за в ы п о л нение н а ш и х условий. Такой человек словно бы говорит: «Сделай, как я хочу, п р и з н а й , что я прав, а за это я буду тебя ц е н и т ь и любить». В п р о т и в о п о л о ж н о с т ь этому безусловное п р и н я т и е — это п р и з н а н и е без предварительно выставляемых условий. Роджерс считал, что, если человек с детства сталкивается только с условным п р и н я т и е м , он н е и з б е ж н о перестает ц е н и т ь себя т а к и м , какой он есть, и формирует у себя н е к о н г р у э н т н у ю опыту к о н ц е п ц и ю «Я», которая, хоть и очень далека от реальности, зато соответ ствует т р е б о в а н и я м идеала. Э р и к Берн называл такие родительские требования «условием " О ' к е й " » . Н а п р и м е р , родительское требование «Будь л у ч ш е всех!» предполагает, что р е б е н о к не может чувствовать себя ц е н н ы м и благополучным до тех пор, пока не убедится, что он лучше всех. К а к известно, стать в ы ш е м о ж н о двумя с п о с о б а м и : п о д няться над другими или опустить о к р у ж а ю щ и х ниже себя... Из страха перед отвержением и р а з о б л а ч е н и е м такой человек и с пользует в о б щ е н и и с л ю д ь м и методы, которые сами по себе п р и в о дят к н а р у ш е н и я м в о т н о ш е н и я х . Н а п р и м е р , он стремится со всеми с о п е р н и ч а т ь или, н а п р о т и в , о п а с а я с ь соперничества, избегает учас тия в чем бы то ни было; он ведет себя враждебно, нападает на окру ж а ю щ и х или, наоборот, демонстрирует сверхуступчивость. Это п о в е д е н и е носит з а щ и т н ы й характер: с его п о м о щ ь ю человек пытается сохранить свои и р р а ц и о н а л ь н ы е убеждения о себе самом и о людях. Если м ы , проявляя о нем заботу, п о п ы т а е м с я изменить его «к луч шему», он, скорее всего, будет от нас з а щ и щ а т ь с я , используя п р и в ы ч ные и и з л ю б л е н н ы е методы. Поэтому, как бы парадоксально это ни звучало, о к а з ы в а я п о м о щ ь человеку, мы не д о л ж н ы исходить из н а -
140
Тема II. Психологическая помощь
м е р е н и я его изменить! Ведь само это намерение — изменить к л у ч ш е му — ставит его благополучие под угрозу и запускает ш а б л о н н ы е за щитные реакции. О с о з н а в этот парадокс, К. Роджерс предложил оказывать п о м о щ ь без н а м е р е н и я исправлять в клиенте недостатки. Ч е л о в е к растет и развивается не потому, что его кто-то принуждает, а потому, что рас ти — это его свойство. Задача психолога, педагога и других з а и н т е р е с о в а н н ы х л и ц — обеспечить ему условия для роста, о с н о в а н н ы е на безусловно п о з и т и в н о м о т н о ш е н и и .
СОЗДАНИЕ УСЛОВИЙ, СПОСОБСТВУЮЩИХ ЛИЧНОСТНОМУ РАЗВИТИЮ Карл Роджерс обратил в н и м а н и е на определенные качества чело века, которые, по его м н е н и ю , облегчают установление о т н о ш е н и й , с п о с о б с т в у ю щ и х л и ч н о с т н о м у развитию других л ю д е й , их более з р е л о м у и п о л н о ц е н н о м у п о в е д е н и ю . Эти качества п р и с у щ и очень м н о гим. О н и играют в а ж н е й ш у ю роль в о т н о ш е н и я х между р о в е с н и к а ми, родителями и детьми, учителем и учениками, врачом и пациентом, в с е м е й н о й ж и з н и , в дружеских о т н о ш е н и я х , то есть везде, где есть возможность взаимного или одностороннего оказания п о м о щ и в труд ных ситуациях. С п и с о к этих качеств д о в о л ь н о д л и н н ы й ; о с т а н о в и м ся на нескольких из них, наиболее важных: • к о н г р у э н т н о с т ь — у м е н и е быть с а м и м собой; • э м п а т и я — с п о с о б н о с т ь п о н и м а т ь в н у т р е н н и й м и р другого че ловека; • безусловно п о з и т и в н о е о т н о ш е н и е к человеку; • безусловное п р и н я т и е внутренних п е р е ж и в а н и й человека, к о торому хочешь помочь. Эти качества нельзя назвать чертами характера в т р а д и ц и о н н о м п о н и м а н и и . М о ж н о встретить л ю д е й , у которых о н и п р о я в л я ю т с я в б о л ь ш е й степени и чаще, чем у других, но б о л ь ш и н с т в о из нас может развить в себе с п о с о б н о с т ь к п о д л и н н о м у о б щ е н и ю , глубокому п о н и м а н и ю , сердечному и теплому о т н о ш е н и ю к другим л ю д я м , безу словному п р и н я т и ю тех, кому мы хотим помочь. Однако сами по себе эти способности не смогут возникнуть; мы д о л ж н ы п р и л о ж и т ь о п р е д е л е н н ы е усилия, чтобы развить их. Человек, о б л а д а ю щ и й э т и м и ка чествами и д е м о н с т р и р у ю щ и й их, не оказывает ц е л е н а п р а в л е н н о г о психологического воздействия на других. Самим присутствием в груп-
Работа 7. Интервью, центрированное на клиенте
141
пе он облегчает установление в ней п о м о г а ю щ и х о т н о ш е н и й . Такого человека К. Роджерс называл фасипитатором ( о т а н г л . facilitate — о б легчать; содействовать; способствовать). К. Роджерс определил ряд способностей, определяющих поведение при вхождении в п о м о г а ю щ и е о т н о ш е н и я . Он составил с п и с о к в о просов, ответы на которые помогут вам о ц е н и т ь вашу с п о с о б н о с т ь входить в п о м о г а ю щ и е о т н о ш е н и я и готовность оказывать п с и х о л о гическую п о м о щ ь , то есть быть ф а с и л и т а т о р о м (см. п р и л о ж е н и е 1). Если психолог в разговоре с к л и е н т о м проявляет б е з о ц е н о ч н о е п о н и м а н и е , безусловно п о з и т и в н о е о т н о ш е н и е , э м п а т и ю , он не бу дет стремиться управлять клиентом. Не п р о ф е с с и о н а л ь н ы е представ л е н и я психолога, а сам клиент становится т о ч к о й отсчета, ц е н т р о м в этих о т н о ш е н и я х . Такой способ о к а з а н и я психологической поддерж ки получил н а з в а н и е «интервью, ц е н т р и р о в а н н о е на клиенте». В разговоре, ц е н т р и р о в а н н о м на консультанте, п о с л е д н и й играет ведущую рель: определяет тему разговора, ищет и н ф о р м а ц и ю , и н т е р претирует ее, задает в о п р о с ы , р е ш а е т проблему клиента — ведет «за руку» за собой. Если процесс ц е н т р и р о в а н н на клиенте, тот сам о п р е деляет тему разговора, рассказывает, решает свои п р о б л е м ы , играет ведущую роль, а психолог идет за н и м , «отставая на шаг». И н с т р у м е н т а л ь н а я основа и н т е р в ь ю , ц е н т р и р о в а н н о г о на к л и е н те, — р а с с м о т р е н н ы е н а м и ранее т е х н и к и с л у ш а н и я . В п р и л о ж е н и и к работе вы можете найти таблицу, где М а д э л и н Б е р к л и - А л е н д е м о н с т рирует в о з м о ж н о с т и этих т е х н и к для р е ш е н и я различных задач, в о з н и к а ю щ и х в ходе беседы. Важно отметить, что самих по себе п е р е ч и с л е н н ы х выше т е х н и к с л у ш а н и я недостаточно; ф а с и л и т а т о р не только п о н и м а е т и п р и н и мает клиента, но и со своей с т о р о н ы и с к р е н н е демонстрирует чув ства, в о з н и к а ю щ и е во время разговора. И н т е р в ь ю , ц е н т р и р о в а н н о е на клиенте, не носит о д н о с т о р о н н и й характер, как это может показаться на первый взгляд. Психолог п р и нимает клиента безусловно, то есть без н а м е р е н и я его изменить и оце нить, п о н и м а е т клиента, его взгляд на события и демонстрирует это клиенту в п о н я т н о й и п р и е м л е м о й для него ф о р м е . Он сопереживает чувствам клиента и демонстрирует ему свои чувства в п о н я т н о й и п р и емлемой для него ф о р м е , при этом является и с к р е н н и м и о т к р ы т ы м . Раскрывая свои чувства, психолог пользуется уже п е р е ч и с л я в ш и мися т е х н и к а м и вербализации чувств: • категоризация чувств; • описание состояния;
142
Тема Hi Психологическая помощь
• •
описание желаний; использование метафор.
Здесь очень важно заметить, что психолог не притворяется, что ис пытывает к клиенту симпатию, а искренне делится с ним своими пере живаниями. Напомню, что сообщения, где вербальный компонент не совпадаете выражаемыми невербально чувствами, называется неконг руэнтным. Будучи искренним, психолог, проводящий клиентоцентрированное интервью, пользуется только конгруэнтными сообщениями. Он озвучивает только те чувства, которые возникли у него на самом деле. Помогающие отношения создаются, если психолог понимает то, что говорит и чувствует клиент, и клиент уверен, что психолог его пра вильно понял; клиент понимает то, что говорит и чувствует психолог, и психолог уверен, что клиент его понял правильно.
Рис. 10. Техники интервью, центрированного на клиенте
Работа 7. Интервью, центрированное на клиенте
143
Подведем итог. • Безусловное п р и н я т и е может быть в ы р а ж е н о с п о м о щ ь ю п р и м е н е н и я техник п о н и м а ю щ е г о с л у ш а н и я . • С о п е р е ж и в а н и е может быть достигнуто и п р о д е м о н с т р и р о в а н о партнеру с п о м о щ ь ю т е х н и к э м п а т и ч е с к о г о с л у ш а н и я . • Искренность и открытость могут быть установлена и продемонст рированы с помощью использования конгруэнтных сообщений. Рис. 10 п о м о ж е т вам создать целостное впечатление о техниках осуществления и н т е р в ь ю , ц е н т р и р о в а н н о г о на клиенте.
ПРАКТИКУМ Цель работы. Изучение в о з м о ж н о с т е й и т е х н и к и с п о л н е н и я и н тервью, ц е н т р и р о в а н н о г о на к л и е н т е . А п р о б и р о в а н и е и отработка техник раскрытия психологом своих чувств в процессе э м п а т и ч е с к о го с л у ш а н и я .
Ход работы Упражнение в ы п о л н я е т с я в группах из трех человек. 1. Прочитайте п е р е ч е н ь прилагательных, о п и с ы в а ю щ и х с о с т о я ние человека (см. п р и л о ж е н и е к предыдущему з а н я т и ю ) . 2. Распределите роли: один будет р а с с к а з ч и к о м ( к л и е н т о м ) , вто рой слушателем (психологом), третий — наблюдателем. 3. Рассказчик излагает свою историю. Слушатель при этом исполь зует техники нерефлексивного слушания и вербализации чувств. 4. После з а в е р ш е н и я рассказа психолог вербализует свои чувства. 5. Наблюдатель делится с в о и м и в п е ч а т л е н и я м и . 6. На одно и н т е р в ь ю и обмен чувствами необходимо выделить не менее 15 минут. 7. С м е н а р о л е й . В п р о ц е с с е в ы п о л н е н и я у п р а ж н е н и я к а ж д ы й у ч а с т н и к должен побывать в к а ж д о й р о л и . 8. О б м е н в п е ч а т л е н и я м и , в ы в о д ы . Инструкция для рассказчиков. Подумайте о том, что в вашей ж и з ни вас не устраивает, расстраивает, доставляет огорчение или в ы з ы вает с м е ш а н н ы е чувства. Вспомните ситуацию, которая может послу жить иллюстрацией предмета вашего недовольства (это не д о л ж н о быть очень з н а ч и м о е трагическое событие). Расскажите об этом с в о ему психологу.
144
Тема II. Психологическая помощь
Инструкция для слушателей. Выслушивая рассказ, попытайтесь при соединиться к состоянию «клиента», войти с ним в эмоциональный резонанс. Попробуйте побыть «зеркалом», отражающим его состояние. Не старайтесь глубоко вникать в ход мысли собеседника, не пере бивайте его субъективными замечаниями. Внимательно слушайте его, используя техники п а с с и в н о г о и р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я . Отражайте его э м о ц и о н а л ь н о е состояние с п о м о щ ь ю техник вер бализации чувств. Когда партнер з а в е р ш и т рассказ (или через 10 минут), расскажите: • какие чувства у вас в о з н и к л и по поводу ситуации, о которой шла речь его в рассказе; • какие чувства вы и с п ы т ы в а л и , когда он рассказывал вам эту историю; • какие чувства вы и с п ы т ы в а л и по поводу его о т н о ш е н и я к вам к а к к слушателю, которое вы уловили с его с т о р о н ы . Постарайтесь использовать хотя бы по одному разу каждую техни ку: 1) к а т е г о р и з а ц и я чувств; 2) о п и с а н и е ф и з и ч е с к о г о с о с т о я н и я ; 3) использование м е т а ф о р и с р а в н е н и й ; 4) вербализация ж е л а н и й . Не о ц е н и в а й т е , не упрекайте, не одобряйте, не утешайте, не зада вайте вопросов! Инструкция для наблюдателей. Ваша задача — наблюдая за п р о и с х о д я щ и м , отмечать т е х н и к и , и с п о л ь з о в а н н ы е психологом. О б р а щ а й те в н и м а н и е на то, к а к м е н я л о с ь э м о ц и о н а л ь н о е состояние р а с с к а з чика в процессе и з л о ж е н и я с о б ы т и й и о с о б е н н о в м о м е н т ы после вербализации чувств.
Обсуждение и выводы •
Обсуждение происходит в группах, с о с т о я щ и х из нескольких о б ъ е д и н е н н ы х «троек». • Расскажите из роли психолога: удалось ли вам верно отразить смысл рассказа «клиента», отразить его чувства и рассказать об э м о ц и я х , в о з н и к ш и х у вас в процессе в ы с л у ш и в а н и я ; с к а к и м и трудностями вы с т о л к н у л и с ь , о п и с ы в а я о щ у щ е н и я , называя чувства, используя м е т а ф о р ы , выражая ж е л а н и я ? Что для вас было легче: вербализовать свои чувства или чувства партнера? Что вы узнали о себе как о психологе? • Расскажите из роли клиента: и з м е н я л о с ь ли ваше п о н и м а н и е ситуации под в л и я н и е м вопросов психолога? И з м е н я л о с ь ли • ваше с о с т о я н и е , когда психолог вербализовал ваши и свои чув-
145
Работа 7. Интервью, центрированное на клиенте
ства? З а м е т и л и вы в себе какие-то чувства, установки, ж е л а н и я , существование которых ранее игнорировали? • К а к и е в о з м о ж н о с т и вы видите в и с п о л ь з о в а н и и этого метода? Каковы область его п р и м е н е н и я и в о з м о ж н ы е о г р а н и ч е н и я ? • К а к о й о п ы т вы приобрели, в ы п о л н я я это у п р а ж н е н и е ? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя? Приложение 1
Могу ли я создавать помогающие отношения? (по К. Роджерсу) 1. «Может ли другой человек воспринимать меня как достойного д о верия, надежного, последовательного в самом глубинном смысле этого слова?» ...Обычно я чувствую, что, если бы мое поведение б ы л о та к и м , чтобы в н е ш н е п о л н о с т ь ю соответствовать п о в е д е н и ю н а д е ж н о го человека (пунктуальность, соблюдение к о н ф и д е н ц и а л ь н о с т и б е седы и др.), и если бы я вел себя о д и н а к о в о последовательно во время к о н с у л ь т и р о в а н и я , я бы этого добился. Но мой о п ы т подсказал м н е , что если я д е м о н с т р и р у ю хорошее о т н о ш е н и е к клиенту, хотя на са м о м деле чувствую раздражение, с к е п т и ц и з м или н е п р и я з н ь , то он почувствует о б м а н и воспримет меня как непоследовательного или ненадежного человека. Я п р и ш е л к выводу, что б ы т ь н а д е ж н ы м — это не значит быть последовательным во всем, это значит быть заслужи в а ю щ и м д о в е р и я , правдивым человеком. Ч т о б ы о п и с а т ь , к а к и м я хо тел бы быть, я использовал т е р м и н конгруэнтный. П о д н и м я подразу меваю следующее: какое бы чувство или о т н о ш е н и е я ни и с п ы т ы в а л , ему будет соответствовать мое осознание этого чувства или о т н о ш е н и я . Когда это так, я я в л я ю с ь в этот м о м е н т ц е л о с т н ы м человеком и и м е н н о поэтому могу быть тем, кем в глубине д у ш и я есть. Это — реальность, которую другие люди определяют словом «надежный». 2. «Могу ли я достаточно выразительно передать, что я переживаю в данный момент, чтобы это выглядело недвусмысленно?» ...Когда я и с пытываю чувство раздражения к какому-либо человеку, но не осознаю этого, моя к о м м у н и к а ц и я содержит противоречащие друг другу сооб щ е н и я . Мои слова передают одно сообщение, но с п о м о щ ь ю каких-то едва уловимых средств я передаю и раздражение, которое чувствую, а это приводит моего партнера в замешательство, делает его недовер чивым (хотя он также может не осознавать, что является причиной его затруднений). Если я не слышу, что происходит во мне, не в о с п р и н и маю этого из-за моей собственной защитной реакции, не п о з в о л я ю -
146
Тема II, Психологическая помощь
щей осознать мои чувства, я не справляюсь со своей задачей. Это п р и вело меня к выводу, что главная цель человека, который хочет создать любой вид помогающих о т н о ш е н и й , заключается в том, чтобы понять, что прозрачность чувств всегда полезна. Если я могу осознать свои чув ства, общаясь с к е м - л и б о , если ни одно из чувств, которые важны для этих в з а и м о о т н о ш е н и й , не сокрыто ни от меня, ни от моего партнера, то я могу быть почти уверен, что о т н о ш е н и я будут п о м о г а ю щ и м и . ...Лишь в том случае, если я смогу осознать и п р и н я т ь мои с о б ственные чувства, я могу быть уверен в том, что мне удастся с ф о р м и ровать п о м о г а ю щ и е о т н о ш е н и я с другим человеком. П р и н я т ь себя самого в этом смысле и дать себе в о з м о ж н о с т ь п о к а зать это другому человеку — для меня сейчас самая трудная задача, и р е ш и т ь ее до к о н ц а мне никогда не удавалось. Но уяснить, что это является моей задачей, оказалось очень полезно: я смог понять, что и м е н н о было не так в н а р у ш и в ш и х с я о т н о ш е н и я х . Л и ш ь благодаря этому о с о з н а н и ю я смог перевести о т н о ш е н и я в более к о н с т р у к т и в ное русло. Я п о н я л , что если я должен способствовать л и ч н о с т н о м у росту других в о т н о ш е н и я х со м н о й , то я д о л ж е н расти с а м ; и хотя это часто б о л е з н е н н о , но очень полезно. 3. «Могу ли я позволить себе испытывать положительные чувства к другому человеку — чувства симпатии, привязанности, любви, интереса, уважения?» Это нелегко. И у себя самого и у других я вижу некоторый страх перед э т и м и чувствами. Мы о п а с а е м с я , что если р а з р е ш и м себе свободно и с п ы т ы в а т ь эти п о л о ж и т е л ь н ы е чувства, то попадем в л о вушку. Есть р и с к , что н а ш партнер начнет предъявлять к нам к а к и е то т р е б о в а н и я или же мы сами н а ч н е м с л и ш к о м ему доверять. Мы б о и м с я п о д о б н ы х последствий. И м е н н о поэтому м ы стремимся с о здать д и с т а н ц и ю между н а м и и другими — в виде «отчуждения», «про ф е с с и о н а л ь н о г о » о т н о ш е н и я , безличного о т н о ш е н и я . Я глубоко убежден: о д н а из важных п р и ч и н п р о ф е с с и о н а л и з а ц и и л ю б о й области з н а н и я состоит в том, что она помогает сохранять эту д и с т а н ц и ю . В области м е д и ц и н ы мы изобретаем с л о ж н ы е ф о р м у л и ровки диагноза, в которых человек представляется как предмет. В обу ч е н и и и у п р а в л е н и и мы создаем множество о ц е н и в а ю щ и х процедур, о п я т ь - т а к и для того, чтобы человек в о с п р и н и м а л с я как предмет. Я ду м а ю , что с п о м о щ ь ю этих средств мы удерживаем себя от п р о я в л е н и я л и ч н о й п р и в я з а н н о с т и к другому человеку, которая могла бы в о з н и к нуть, если бы мы в о с п р и н я л и эти о т н о ш е н и я к а к м е ж л и ч н о с т н ы е , а не как п р о ф е с с и о н а л ь н ы е . Когда мы п о й м е м , что хотя бы в опреде л е н н ы х о т н о ш е н и я х или в определенное время в этих о т н о ш е н и я х
Работа 7. Интервью, центрированное на клиенте
147
проявление л и ч н о й привязанности.!! позитивных чувств не грозит нам н и к а к и м и н е г а т и в н ы м и последствиями, мы добьемся многого. 4. «Достаточно ли я сильный человек, чтобы позволить себе отли чаться от других?» С п о с о б е н ли я несмотря ни на что уважать с о б ственные чувства так же, как чувства и нужды других людей? Умею ли я владеть с в о и м и чувствами и, если нужно, выражать их, как что-то, п р и н а д л е ж а щ е е и с к л ю ч и т е л ь н о мне? Д о с т а т о ч н о ли я тверд в этом отличии от другого человека, чтобы не быть п о д а в л е н н ы м его д е п р е с сией, и с п у г а н н ы м его страхом, п о г л о щ е н н ы м его з а в и с и м о с т ь ю от меня? Достаточно ли твердости в моем внутреннем «Я», чтобы понять, что я не повержен его гневом, не поглощен з а в и с и м о с т ь ю , не пора б о щ е н его л ю б о в ь ю , что существую н е з а в и с и м о от другого человека, что у меня тоже есть свои чувства и права? Когда я с в о б о д н о чувствую эту силу — быть отдельным, непохожим на других человеком, — тог да я о б н а р у ж и в а ю , что способен гораздо глубже п о н и м а т ь и п р и н и мать другого человека, потому что не боюсь потерять себя. 5. «Достаточно ли я уверен в себе и в своей безопасности, чтобы допу стить его отдельность, непохожесть на меня?» Могу ли я допустить, что бы он был тем, кто он есть, — честным или л ж и в ы м , и н ф а н т и л ь н ы м или деятельным, отчаявшимся или чересчур уверенным в себе? Могу ли я дать ему эту свободу? А может быть, я желаю, чтобы он следовал моему совету, зависел от меня или даже копировал меня? ...Некомпе тентный консультант предпочитает работать с податливыми клиента ми, с т р е м я щ и м и с я быть похожими на него. С другой стороны, более компетентный консультант может взаимодействовать с клиентом в те чение многих бесед, не мешая свободному развитию совершенно не похожей на него личности клиента. Я бы хотел принадлежать к этой последней категории специалистов, не зависимо от того, в какой роли я выступаю — в роли родителя, менеджера или консультанта. 6. «В состоянии ли я допустить себя полностью в мир чувств и лично стных смыслов клиента и видеть их такими же, какими их видит он?» С п о с о б е н ли я настолько глубоко войти в его л и ч н у ю ж и з н ь , чтобы потерять желание ее оценивать или судить о ней? Могу ли я настоль ко т о н к о о щ у щ а т ь ее, чтобы свободно двигаться в ее пространстве, не п о п и р а я те ц е н н о с т и , которые так ему дороги? В с о с т о я н и и ли я на столько верно в о с п р и н и м а т ь ее, чтобы п о н я т ь не только о ч е в и д н ы й для него смысл его существования, но и те с м ы с л ы , которые сам он осознал еще не до к о н ц а ? Может ли это п о н и м а н и е быть безгранич ным? Один мой к л и е н т сказал: «Всю ж и з н ь я гоняюсь за тем, чтобы кто-то меня понял».
148
Тема II. Психологическая п о м о щ ь
...Если говорить о психотерапии, то я часто б ы в а ю поражен тем, что даже м и н и м а л ь н о е эмпатическое п о н и м а н и е — нелепая и н е в е р ная попытка понять запутанную систему с м ы с л о в клиента — бывает полезно; хотя, без с о м н е н и я , наиболее полезен я о к а з ы в а ю с ь тогда, когда могу п о н я т ь и четко с ф о р м у л и р о в а т ь смысл его ж и з н е н н о г о опыта, к о т о р ы й для него самого оставался н е я с н ы м и з а п у т а н н ы м . 7. «Могу ли я принять все проявления человека? Могу ли я принять его таким, какой он есть? Могу ли я выразить это отношение? Или я могу принять его при определенных условиях, одобряя некоторые из его чувств и молча или открыто не одобряя другие?» М о й о п ы т показал, что, если мое о т н о ш е н и е зависит от к а к и х - т о условий, у человека не могут изменяться или развиваться те качества, которые я не могу пол ностью п р и н я т ь . Когда впоследствии... я стараюсь п о н я т ь , почему не смог п р и н я т ь все его качества, я, как п р а в и л о , о б н а р у ж и в а ю , что это происходит оттого, что я был напуган к а к и м - т о чувством. Если я д о л жен быть способен оказывать п о м о щ ь другим, мне самому надо р а з виваться и п р и н и м а т ь самого себя в этом о т н о ш е н и и . 8. «Могу ли я быть достаточно чувствителен в отношениях с клиен том, чтобы мое поведение не было воспринято как угроза?» ...То, что я стремлюсь избегать даже таких несильных угроз, основывается вовсе не на сверхчувствительности в о т н о ш е н и и клиента. Такая установка опирается на мое убеждение, о с н о в а н н о е на опыте: если я м а к с и м а л ь но о с в о б о ж д а ю клиента от в н е ш н е й угрозы, это дает ему возможность о щ у щ а т ь свои пугающие внутренние чувства и к о н ф л и к т ы и с п р а в ляться с н и м и . 9. «Могу ли я освободить клиента от угрозы внешней оценки?» П о чти на л ю б о м отрезке н а ш е й ж и з н и — дома, в ш к о л е , на работе — мы з а в и с и м от наград и н а к а з а н и й , в ы с к а з а н н ы х во в н е ш н и х суждениях. «Это х о р о ш о » , «это плохо», «это — на пятерку», «это — неудача», «это — х о р о ш е е к о н с у л ь т и р о в а н и е » , «это — плохое к о н с у л ь т и р о вание». Такие суждения — часть н а ш е й ж и з н и от младенчества до ста рости. Я д у м а ю , о н и п р и н о с я т определенную с о ц и а л ь н у ю пользу в процессе ш к о л ь н о г о и п р о ф е с с и о н а л ь н о г о о б р а з о в а н и я . ...Но мой о п ы т показывает, что это не ведет к развитию л и ч н о с т и , поэтому я не верю, что в н е ш н и е о ц е н к и являются частью помогающих о т н о ш е н и й . Л ю б о п ы т н о , что п о л о ж и т е л ь н а я оценка, в к о н ц е к о н ц о в , такая же угроза, как и отрицательная. То есть сказать кому-нибудь, что он хо р о ш и й , — значит предполагать, что и м е е ш ь право сказать и обрат ное. Поэтому я пришел к м ы с л и , что чем м е н ь ш е я использую в о т н о ш е н и я х с другими суждения и о ц е н к и , тем больше ш а н с о в появляется
149
Р а б о т а 7. Интервью, ц е н т р и р о в а н н о е на клиенте
у другого человека понять, что фокус о ц е н к и , центр ответственности находится внутри него самого. С м ы с л и ц е н н о с т ь его ж и з н е н н о г о опыта в к о н е ч н о м счете предстоит определить и м е н н о ему, и н и к а к и е в н е ш н и е суждения не смогут это изменить. Поэтому я хотел бы с о здавать о т н о ш е н и я , в которых я даже внутренне никогда бы не о ц е нивал другого человека. И м е н н о это, мне кажется, сделает его с в о б о д н ы м человеком, с п о с о б н ы м отвечать за самого себя. 10. «Могу ли я воспринимать другого человека как личность, которая находится в процессе становления, или же мое и его прошлое ограничи вает мое восприятие?» Если при встрече я в о с п р и н и м а ю его как незре лого ребенка, невежественного студента, невротика или психопата — все эти мои представления ограничивают то, кем он может быть в наших отношениях. ...Если я п р и н и м а ю другого человека как что-то застыв шее, уже получившее я р л ы к и отнесенное к какой-то категории, уже с ф о р м и р о в а н н о е п р о ш л ы м опытом, тогда я подтверждаю эту ограни ченную гипотезу. Если же я п р и н и м а ю его как находящегося в п р о ц е с се с т а н о в л е н и я , тогда я делаю все, что только в о з м о ж н о , чтобы утвердить или сделать его возможности реальностью. Приложение 2
Методы и п р и е м ы д о с т и ж е н и я к о м м у н и к а ц и о н н ы х з а д а ч Таблица 5 Методы и приемы достижения некоторых коммуникационных задач (по М. Беркли-Ален) Цель слушания
Метод
Приемы слушания
1. Уточняющая проверка Прояснение деталей, уточнение фактов, прояснение перспектив, уточнение скрытого смысла или вашего восприятия
Вопрос «что?», «как?» или «когда?». Переформулировка того, что вы, по-вашему, услышали
«Вы видите эту проблему именно так?» «Не уточните ли вы, что вы подразумеваете под...» «Что конкретно вы имеете в виду под...» «Я так понял, что вы сказали... Это верно?»
II. Проверка точности восприятия услышанного 1. Проверка точности услы Перефразирование основ шанного; поощрение дальней ных идей говорящего с кон шего обсуждения. центрацией на фактах 2. Сообщение говорящему о том, что вы уловили основ ную мысль
«Как я понял, проблема состоит в... (своими словами). Правильно ли я вас понял?» «По-моему, вы сказали, что...»
III. Проверка чувств и ощущений 1. Демонстрация своего внимания и понимания.
Отражение чувств говоря щего.
«Тебе кажется, что тебя лечили непра вильно».
||
150
Тема II. Психологическая п о м о щ ь
Окончание табл. 5 Цель слушания
Метод
2. Уменьшение тревожности, гнева или иных негативных чувств 3. Сообщение человеку о том, что вы понимаете его (или ее) чувства
Перефразирование сказанного своими словами. Поддержание тона разговора - легкого или серьезного. Выражение участия в тех чувствах, которые лучше всего соответствуют состоянию говорящего
Приемы слушания «Ты неверно это поняла». «Понятно, что тебя вывело из себя то, что это произошло именно с тобой». «Мне кажется, что, когда твой начальник с тобой говорит в подобной разгне ванной манере, ты имеешь привычку отключаться». «Я чувствую, что тебе нравится эта ра бота, но ты точно не знаешь, как добиться ее получения».
IV. Проверка-резюме Сосредоточение на ходе об Переформулирование, «Суть проблемы в следующем:...» суждения; переход на более отражение и подытоживание «А теперь проверим: мы рассмотрели высокий его уровень. основных идей и ощущений следующие факты...» Сосредоточение на основных «Похоже, что основное в ваших словах моментах, использование их в было...» качестве «трамплина» для «В качестве резюме могу сказать, что, последующей дискуссии. по-моему, главное состоит в...» Сведение воедино основных идей или фактов. Оценка степени прогресса V. Выражение «принятия» Стремление оставаться ней тральным и показать свою заинтересованность. Поощрение говорящего к про должению его выступления
Отсутствие демонстрации своего согласия или несогласия. Использование междометия или выраже ния, соответствующий тон голоса. Выражение своего пони мания
«Да...» «Угу». «М-да...» «Понятно...»; «понимаю...»; сочув ствующее молчание во время пауз
VI. Поощрение к продолжению разговора Признание важности данной проблемы
Демонстрация желания обсудить данную проблему
«Расскажи-ка мне об этом». «Да, похоже, что это действительно проблема...»
Ш ЛИТЕРАТУРА 1. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб.: Питер-Пресс, 1997. 2. Роджерс К. Взгляд на психотерапию: становление человека. М.: Про гресс, 1995. 3. Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия. М.: Рефл-бук; Ваклер,1997.
Тема III
ПЕРЕДАЧА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ОБЩЕНИИ
В предыдущей теме мы рассмотрели ряд вопросов, с в я з а н н ы х с п р и н я т и е м и н ф о р м а ц и и в процессе о б щ е н и я с п о м о щ ь ю с п е ц и а л ь н о о р г а н и з о в а н н о г о в ы с л у ш и в а н и я собеседника. Необходимо заметить, что любое н а ш е поведение в процессе о б щ е н и я не только представ л я е т собой акт передачи и н ф о р м а ц и и собеседнику, но и обязательно влияет на его п о в е д е н и е . И н о г д а это в л и я н и е является предметом н а ш и х н а м е р е н и й : мы вполне о с о з н а н н о пытаемся и з м е н и т ь убежде н и я человека, его о т н о ш е н и е к чему-то или его поведение. И н ы м и словами, в таких случаях мы пытаемся оказать на партнера управля ю щ е е воздействие. Представьте, что человек «А» замечает, что «Б» ведет себя (с его точки зрения) недопустимо. О н , о д н а к о , решает промолчать, в надеж де, что «Б» сам п о й м е т недопустимость своего поведения и прекратит его. «Б» этого не делает, «А» на него сердится и решает с н и м б о л ь ш е не разговаривать. «Б» это замечает, но не может понять п р и ч и н у и з м е н е н и я о т н о ш е н и й со стороны «А»... Другая ситуация. «А» пытается развеселить грустного человека «Б». Он шутит, рассказывает а н е к д о т ы , дурачится, но ему не удается уви деть улыбку на л и ц е «Б». У «А» может сложиться впечатление, что с «Б» что-то не так, поскольку тот неадекватно (с его точки з р е н и я ) р е агирует на ю м о р . О д н а к о «Б» в это время может быть о б е с п о к о е н о п р е д е л е н н ы м и обстоятельствами своей ж и з н и , на ф о н е которых п о ведение «А» представляется бестактным и неуместным. В этих примерах неудачных к о м м у н и к а ц и й есть о б щ а я черта: п р о блемы в о з н и к а ю т из-за того, что партнеры не с о о б щ а ю т о том, как о н и в о с п р и н и м а ю т поведение друг друга. В первом случае недоразу мение в о з н и к л о из-за того, что «А» не сказал «Б» о том, что его заде вает. Во втором случае «А» не получил и н ф о р м а ц и и о том, как вос п р и н я т о его поведение в контексте ж и з н е н н ы х обстоятельств «Б». Если мы пытаемся воздействовать на какой-то объект, то для того, чтобы это воздействие было целесообразным, нам необходимо полу-
1
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
чать и н ф о р м а ц и ю о текущем состоянии объекта и о том, в котором он оказался после нашего воздействия. Эта и н ф о р м а ц и я , в свою очередь, воздействует на нас, поскольку на ее основе мы принимаем решение об усилении, изменении или прекращении нашего воздействия. В ки бернетике — науке об управлении, связи и переработке и н ф о р м а ц и и — такая и н ф о р м а ц и я называется обратной связью. М о ж н о сказать, что обратная связь — это воздействие результатов ф у н к ц и о н и р о в а н и я ка к о й - л и б о системы на характер этого ф у н к ц и о н и р о в а н и я . В психоло гии о б щ е н и я понятие «обратная связь» используется для обозначения с о о б щ е н и я , с п о м о щ ь ю которого мы передаем партнеру и н ф о р м а ц и ю о том, к каким последствиям привело его поведение. В биологическом смысле н а ш е поведение остается а д а п т и в н ы м до тех п о р , пока о н о управляется обратной связью: если мы перегрева е м с я , то стремимся остыть, а в случае переохлаждения — согреться. Н а ш е социальное поведение не может быть э ф ф е к т и в н ы м , если мы не будем получать д а н н ы е о т о м , как нас в о с п р и н и м а ю т другие люди и к к а к и м последствиям приводят н а ш и поступки. Третий раздел на шего тренинга будет п о с в я щ е н изучению с п о с о б о в и т е х н и к передачи о б р а т н о й связи в о б щ е н и и , а в четвертом будут рассматриваться п р о б л е м ы , с в я з а н н ы е с ее приемом. Говоря об о б р а т н о й с в я з и , следует сделать важное замечание тер минологического характера. Если обратная связь усиливает исходный импульс, в к и б е р н е т и к е она называется положительной, а если она н а п р а в л е н а на его ослабление — отрицательной. П р и м е р отрицатель н о й о б р а т н о й связи — терморегулятор в х о л о д и л ь н и к е . Если т е м пература воздуха становится с л и ш к о м н и з к о й , терморегулятор отклю чает х о л о д и л ь н ы й агрегат и температура п о в ы ш а е т с я . А если она с т а н о в и т с я с л и ш к о м в ы с о к о й — регулятор дает команду (обратную связь) н а в к л ю ч е н и е х о л о д и л ь н и к а . П о с к о л ь к у о б р а т н а я связь п о знаку п р о т и в о п о л о ж н а регулируемой ф у н к ц и и , ее н а з ы в а ю т отрица т е л ь н о й . Отрицательная обратная связь обеспечивает стабилизацию с и с т е м ы , поскольку увеличение о т к л о н е н и я приводит к увеличению противоположной силы. П р и м е р положительной обратной связи — м и к р о ф о н , п о д к л ю ч е н н ы й к усилителю и поднесенный к динамику, включенному в этот уси литель. Л ю б о й звук будет улавливаться м и к р о ф о н о м , усиливаться и с н о в а из д и н а м и к а поступать в тот же м и к р о ф о н , снова усиливаться и т. д. П о л о ж и т е л ь н а я обратная связь п р и в о д и т к д е с т а б и л и з а ц и и с и с т е м ы , поскольку у в е л и ч е н и е о т к л о н е н и я п р и в о д и т к у в е л и ч е н и ю с и л ы , способствующей этому о т к л о н е н и ю .
Тема III. Передача обратной связи в о б щ е н и и
155
П р е д п о л о ж и м , что мы пытаемся оказывать в л и я н и е на поведение человека для того, чтобы удержать его в определенных рамках, то есть «стабилизировать». Такого рода задачи нередко встречаются в прак тике у п р а в л е н и я , педагогики, охраны правопорядка. Поскольку ста б и л и з а ц и и способствует о т р и ц а т е л ь н а я о б р а т н а я с в я з ь , на каждое о т к л о н е н и е поведения от стандарта мы д о л ж н ы реагировать д е й с т в и ем, у м е н ь ш а ю щ и м это о т к л о н е н и е . Вернемся к примеру, где «А» п ы тался развеселить «неправильно» грустящего «Б». Чем б о л ь ш е «Б» грустил, тем больше «А» пытался его рассмешить, и чем б о л ь ш е он к этому стремился, тем грустнее становился «Б». Мы видим здесь п р и мер системы с п о л о ж и т е л ь н о й обратной связью, которая о ш и б о ч н о использовалась «А» вместо отрицательной. П о д о б н ы е п р о б л е м ы часто в о з н и к а ю т в процессе в з а и м о д е й с т в и я людей: мать шлепает ребенка за то, что он плачет, и он от этого пла чет еще сильнее; в процессе антитеррористической о п е р а ц и и п р о и з водится воздаяние агрессору по заслугам, которое п р и в о д и т к о ж е с т о ч е н и ю агрессора, и т. д. И н о г д а в о т е ч е с т в е н н о й п о п у л я р н о й литературе и в разговорах п с и х о л о г о в в ы р а ж е н и е « п о л о ж и т е л ь н а я обратная связь» и с п о л ь з у ется для о б о з н а ч е н и я с о о б щ е н и я , которое приятнотому, на кого о н о н а п р а в л е н о и, с о о т в е т с т в е н н о , «отрицательная о б р а т н а я связь» — это неприятное с о о б щ е н и е . Д л я того чтобы и з б е ж а т ь п о д о б н о й пу т а н и ц ы , хочу о г о в о р и т ь с я , что в д а л ь н е й ш е м д л я о б о з н а ч е н и я с о о б щ е н и я , п е р е д а ю щ е г о и н ф о р м а ц и ю о д о с т о и н с т в а х партнера и его успехах, я буду у п о т р е б л я т ь т е р м и н позитивная обратная связь, для п е р е д а ю щ е г о и н ф о р м а ц и ю о недостатках и неудачах — негативная обратная связь. Т е р м и н ы «позитивная» и «негативная» будут и с п о л ь зоваться не к а к с и н о н и м ы т е р м и н о в «положительная» и « о т р и ц а тельная», а как метафоры, проводящие аналогию с фотографией: п о з и т и в т о ч н о и п р а в и л ь н о передает свет на з а п е ч а т л е н н о м и з о б р а ж е н и и , а негатив на месте света изображает тень, рисует « т е м н ы м и красками». Бывает так, что обратная связь в контексте м е ж л и ч н о с т н о г о взаи модействия п р е и м у щ е с т в е н н о передает и н ф о р м а ц и ю о чувствах к о м муникатора и о его о т н о ш е н и и к поведению р е ц и п и е н т а . С о о б щ е н и е , с п о м о щ ь ю которого мы передаем п о з и т и в н у ю обратную связь ( и н ф о р м а ц и ю , в которой мы отмечаем достоинства, д о с т и ж е н и я , точ ное и с п о л н е н и е какого-то действия) и я в н о выражаем при этом пози тивное отношение к партнеру, мы будем далее называть одобрением. Если же сообщается негативная обратная связь ( и н ф о р м а ц и я о н е д о -
156
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
статках, неудачах, о ш и б к а х ) и связанное с ней негативное отноше ние, то речь пойдет о неодобрении. И одобрение и неодобрение могут использоваться как инструмент и положительной и о т р и ц а т е л ь н о й обратной связи: о н и могут и уси л и в а т ь и ослаблять поведение, вызвавшее такую нашу р е а к ц и ю . С о б с т в е н н о говоря, м о ж н о выделить три о с н о в н ы х способа осу щ е с т в л е н и я ц е л е н а п р а в л е н н о г о психологического в л и я н и я на п о в е д е н и е другого человека: м а н и п у л я ц и я , призыв и обратная связь. Манипуляция предполагает, что мы воздействуем на объект в л и я н и я т а к и м образом, что он не замечает факта н а ш е г о в л и я н и я . Цель м а н и п у л я ц и и — вызвать требуемое поведение в такой манере, чтобы у объекта осталась и л л ю з и я , что это его собственное р е ш е н и е . М а н и пулятор пытается управлять поведением другого, «дергая за н и т о ч ки», не раскрывая при этом своих истинных чувств и ж е л а н и й . П о скольку м а н и п у л я ц и я осуществляется практически всегда в интересах манипулятора и в ущерб объекту м а н и п у л я ц и и , она н е п р е м е н н о п р и водит к н а р у ш е н и ю или р а з р у ш е н и ю о т н о ш е н и й между л ю д ь м и ; п о этому она о б ы ч н о рассматривается как патологическое я в л е н и е . Призыв, в отличие от м а н и п у л я ц и и , открыто формулирует пред п и с а н и е в более или менее категоричной ф о р м е и р а с к р ы в а е т и н т е ресы к о м м у н и к а т о р а перед партнером. К а т е г о р и ч н ы й п р и з ы в н а з ы вают «распоряжением». Как правило, распоряжение выполняется потому, что л и ц о , его отдающее, — носитель власти. Н е в ы п о л н е н и е р а с п о р я ж е н и я может повлечь за собой п р и м е н е н и е с а н к ц и й . П о э т о му человек, в ы п о л н я ю щ и й р а с п о р я ж е н и е , чувствует себя з а г н а н н ы м в т у п и к и делает требуемое неохотно. П р и з ы в , в отличие от м а н и п у л я ц и и , и с к р е н е н , н е д е з и н ф о р м и р у е т партнера о т н о с и т е л ь н о н а м е р е н и й того, кто его отдает. Честная обратная связь извещает человека о т о м , к к а к и м послед с т в и я м приводит его поведение, с тем чтобы он п р и н я л самостоятель н о е р е ш е н и е : продолжать действовать в том же духе или и з м е н и т ь поведение. Естественно, что человек, п е р е д а ю щ и й обратную связь, имеет свои интересы и п р е д п о ч т е н и я . П р и этом он отдает право п р и н я т и я р е ш е н и я партнеру. На первый взгляд может показаться, что такая ситуация мало чем отличается от м а н и п у л я ц и и . Это д е й с т в и тельно так, и обратная связь вполне может использоваться для п с и хологических м а н и п у л я ц и й . О д н а к о есть н е б о л ь ш о е , н о д о в о л ь н о п р и н ц и п и а л ь н о е отличие. М а н и п у л я т о р о б ы ч н о утаивает или иска жает передаваемую и н ф о р м а ц и ю таким образом, чтобы с к л о н и т ь р е ш е н и е в свою пользу, причем действует он и с к л ю ч и т е л ь н о ради своей
Тема III. Передача обратной связи в о б щ е н и и
157
выгоды и часто во вред партнеру, тогда как честная обратная связь передается ради партнера, демонстрирует заботу о нем. Далее мы рассмотрим с п о с о б ы и техники передачи п о з и т и в н о й и негативной обратной связи, о д о б р е н и я и н е о д о б р е н и я , в контексте п р о ф е с с и о н а л ь н о г о о б щ е н и я психолога: с к л и е н т а м и , а д м и н и с т р а ц и е й , заказчиками и третьими л и ц а м и .
Работа 8
ПРИРОДА НЕГАТИВНОГО ОТНОШЕНИЯ
Высказывание неодобрения в д а л ь н е й ш е м мы будем называть кри тикой. К р и т и к а в о б щ е н и и в ы п о л н я е т р а з л и ч н ы е ф у н к ц и и : наказа ние виновного, доказательство собственного превосходства, в ы р а ж е ние гнева (разрядка собственного н а п р я ж е н и я ) , и з м е н е н и я поведения критикуемого. Далее мы будем считать, что только п о с л е д н я я ф у н к ц и я — п о п ы т ка и з м е н и т ь поведение критикуемого — соответствует задачам п р о ф е с с и о н а л ь н ы х к о м м у н и к а ц и й . И м е н н о в связи с этой задачей мы подвергнем анализу к р и т и ч е с к о е с о о б щ е н и е . Э ф ф е к т и в н о с т ь к р и т и ки будет рассматриваться с точки з р е н и я воздействия, которое она оказывает на критикуемого. Таким образом, прежде чем высказать к р и т и к у в адрес человека, имеет смысл установить, для чего мы с о б и раемся это делать: если в основе к р и т и к и л е ж и т раздражение, стрем л е н и е доказать наше превосходство или месть, к р и т и к а может ока заться н е к о н с т р у к т и в н о й , поскольку она не ставит целью и з м е н е н и е ситуации к лучшему. Поскольку п р и ч и н а к р и т и к и — негативная о ц е н к а , н а м необхо д и м о разобраться в ее природе. Для этого мы обратимся к модели эгос о с т о я н и й . В ф о р м и р о в а н и и негативной о ц е н к и п р и н и м а ю т участие три э г о - с о с т о я н и я : Родительское, Взрослое и Детское (рис. 11). Взрослое эго-состояние формулирует содержание своей претензии на основе логики и здравого смысла и предполагает непосредствен ное аргументированное указание на содержание претензии. Родительская составляющая претензии д о п о л н и т е л ь н о нагружает ее о ц е н к о й . О ц е н к а о с н о в а н а на убеждениях Родителя о том, что дру гой человек должен или, н а п р о т и в , не должен делать; о том, что хоро ш о , а что плохо. Н а п о м н ю , что содержание Родителя — это убежде н и я и поведение, з а и м с т в о в а н н ы е в детстве от родительских фигур. С п о н т а н н а я Детская р е а к ц и я первична и естественна. Р е б е н о к что-то л ю б и т или не л ю б и т без видимой п р и ч и н ы . Детская составля-
Работа 8. Природа негативного отношения
159
Рис. 1 1 . Составные элементы критики
ю щ а я к р и т и к и — это непосредственное э м о ц и о н а л ь н о е реагирова ние на поведение о п п о н е н т а . Чтобы корректно и осмысленно использовать неодобрение как инструмент психологического в л и я н и я , имеет смысл научиться чет ко различать в своем негативном о т н о ш е н и и Детскую э м о ц и ю , Р о д и тельскую оценку и Взрослую п р е т е н з и ю . Это з а н я т и е будет п о с в я щ е но анализу Детского аспекта к р и т и к и . Мы п о з н а к о м и л и с ь со структурной моделью личности. Сейчас нам потребуется провести более детальный а н а л и з Детского э г о - с о с т о я н и я и в ы я в и т ь в нем структуру второго уровня. Н а п о м н ю , что Д е т ское э г о - с о с т о я н и е — это в о с п р о и з в е д е н и е о ц е н о к , у б е ж д е н и й и п о в е д е н и я человека, которые б ы л и п р и с у щ и ему, когда он был м а л е н ь к и м . О д н а к о и в детские годы у того же человека м о ж н о заметить п р и з н а к и все тех же трех э г о - с о с т о я н и й . Когда в о т н о с и т е л ь н о з р е лом возрасте он воспроизводит детские варианты этих э г о - с о с т о я н и й , м о ж н о сказать, что он находится в Р е б е н к е , о д н а к о для н а ш и х целей будет удобно различать Детского Родителя, Детского Взрослого и Дет ского Ребенка.
РЕБЕНОК В РЕБЕНКЕ Маленький ребенок практически не способен контролировать свои э м о ц и и . Он смеется, когда ему радостно, плачет, когда горько, м о р щится от о т в р а щ е н и я , когда невкусно. Когда мы непосредственно и без оглядки на п р о и з в о д и м о е впечатление п р о я в л я е м свои чувства — мы находимся в Д е т с к о м Ребенке. Это э г о - с о с т о я н и е в т р а н с а к т н о м
160
Тема III. Передача обратной связи в общении
анализе часто называют С в о б о д н ы м Ребенком потому, что эти чув ства с п о н т а н н ы ; выражая их, мы не ставим перед собой никаких д о полнительных целей: не стремимся кому-то понравиться или насо лить. Такие чувства называют аутентичными. Необходимо заметить, что аутентичная э м о ц и я не является резуль татом волевых усилий. Мы не можем н а м е р е н н о что-то или кого-то полюбить или разлюбить. Если человек нам не нравится, мы не с м о ж е м заставить себя его и с к р е н н е полюбить, как бы ни старались. Од н а к о здесь следует заметить, что из того факта, что нам кто-то не нра вится, с о в е р ш е н н о не следует, что он — плохой человек или что ему следует как-то и з м е н и т ь свое поведение. Д а л е к о не всегда н а ш и не гативные чувства я в л я ю т с я д о с т а т о ч н ы м о с н о в а н и е м для к р и т и к и . В ряде случаев выражение н а м и своих негативных чувств бывает впол не уместным, о д н а к о делать это имеет смысл к о р р е к т н о , п о д ч е р к и вая, что это не о ц е н к а , а и м е н н о чувство. Предположим, вы проводите индивидуальную консультацию, тре н и н г или групповую дискуссию. В вашем присутствии кто-то высказал м н е н и е , которое вам не нравится, например: « Ж е н щ и н ы не д о л ж н ы занимать руководящие должности». Вы можете объявить это мнение н е п р а в и л ь н ы м , поскольку о н о вызвало у вас протест. Однако такая р е акция не является корректной обратной связью, поскольку мнение не может быть верным или неверным. Поэтому вы можете сказать, что вы не согласны с этим м н е н и е м , или поделиться чувствами, которые воз н и к л и у вас, когда вы его услышали. Австралийский специалист в об ласти тренинга Тим Рассел призывает отличать такой обмен м н е н и я м и от обратной связи и называет его дебрифинг. Д е б р и ф и н г — это процесс обмена м н е н и я м и по поводу какого-то р е ш е н и я , когда решение не может быть о д н о з н а ч н о о ц е н е н о как правильное или неправильное. Выражение вами альтернативного м н е н и я или р е ш е н и я вовсе не озна чает, что другое решение — плохое. Цель дебрифинга в том, чтобы по будить участников дискуссии посмотреть на предложение с различных точек зрения и выработать взвешенное решение. Нередко поведение других людей нас чем-то задевает, но мы не говорим об этом. Не и с к л ю ч е н о , что человек вовсе не хотел п р и ч и нить нам неудобства. Однако, поскольку мы его не оповещаем об этом, он просто не м о ж е т п р и н я т ь во в н и м а н и е н а ш е чувство, даже если он и не против этого. И з в е с т н ы й а м е р и к а н с к и й психотерапевт Вильям Шуте, обсуждая важность открытости в человеческих о т н о ш е н и я х , предложил выде" лить несколько уровней правды.
Работа 8, Природа негативного отношения
161
Мы вправе выразить свои негативные чувства человеку, поведение которого нас как-то задело. Однако не следует считать, что наши чувства — достаточное основание для того, чтобы он счел себя обязанным изменить поведение.
Минус первый уровень (самообман). Человек не позволяет знать о своих чувствах ни себе, ни партнеру. Об этом уровне часто говорят к а к о бессознательном; это все, что мы предпочитаем не знать о себе или з н а я , притворяться перед другими. Нулевой уровень (умолчание). Этот уровень относится к о г р о м н о му количеству чувств. Ч е л о в е к чувствует нечто в а ж н о е , но не выра жает этого, и с п о л ь з у я м н о ж е с т в о р а ц и о н а л и з а ц и и ( у м с т в е н н ы х о п р а в д а н и й ) : «Это бестактно», «Это н е д и п л о м а т и ч н о » , «Из этого не выйдет ничего хорошего», «Это ранит ее чувства», « М е н я могут уво лить», «Он все р а в н о не может ничего с этим сделать», «Я могу быть неправым», «Это не мое дело» и т. п. Первый уровень («Ты — «N»!»). Человек хочет выразить себя, свое и с т и н н о е к р и т и ч е с к о е о т н о ш е н и е . Он фокусирует к р и т и к у на о п п о ненте, обзывая его «N». Это — шаг по н а п р а в л е н и ю к правде, однако партнер не с к л о н е н соглашаться с используемыми э п и т е т а м и . Второй уровень («По о т н о ш е н и ю к тебе я чувствую...»). Человек выражает свое о т н о ш е н и е , р е а к ц и ю на о п п о н е н т а , не о б ъ я с н я я , что ее вызвало. Фокус в н и м а н и я перемещается с о п п о н е н т а на то, к а к и е он вызвал чувства. Третий уровень («Потому что...»). Человек объясняет, к а к и е с о б ы тия (событие) вызвали это чувство. Это р а ц и о н а л ь н ы й уровень, п р и ч и н а чувств осознается. О д н а к о это могут быть не только д е й с т в и тельные п р и ч и н ы , но и р а ц и о н а л и з а ц и и . Это уровень о б ъ я с н е н и я и оправдания. Четвертый уровень («Я чувствую, что ты меня...»). Человек чувству ет о т н о ш е н и е другого человека к себе и рассказывает ему об этом. К а к п р а в и л о , это чувство не вполне верно осознается: скорее он озвучи вает свои п о д о з р е н и я , чувствуя себя жертвой. Пятый уровень («Я боюсь, что я...»). Ч е л о в е к сознает свои опасе н и я относительно себя самого. Вместо того чтобы подозревать дру гих людей в дурном о т н о ш е н и и к себе, человек выражает опасение по поводу присутствия у себя дурных характеристик и не выражает не одобрения в адрес других. 6 Зак, 3945
162
Тема III. Передача обратной связи в общении Таблица 6 Уровни правды (по В. Шутсу)
Уровень
Примеры из диалога
Утверждение Самообман, обман
«Все в порядке».
«Лучше не бывает».
0
Умолчание
«Ничего не скажу».
«Мне нечего тебе сказать».
1
«Ты...»
«...придурок».
«...дура».
2
«Я чувствую к тебе...»
«...неприязнь».
«Я злюсь на тебя».
3
«Потому что...»
«Я боюсь остаться ночевать у подруги,
«Я чувствую себя ужасно
-1
даже если очень поздно, потому, что
потому, что ты обедала со
ты опять подумаешь, что я не люблю
своими друзьями без меня».
тебя». 4
5
«Я чувствую, что ты
«Когда ты так говоришь, я чувствую,
«Мне кажется, что ты не
меня...»
что на самом деле ты не думаешь обо
любишь меня. Я хватаюсь за
мне; мне кажется, что ты хочешь
любую мелочь, которую могу
бросить меня».
так проинтерпретировать».
«Я боюсь, что я...»
«Мне кажется, я скучная, у меня нет
«Я боюсь, что меня не за что
чего-то, что может удержать интерес
любить».
мужчины».
В. Шуте считал, что чем глубже уровень п р а в д ы , тем в б о л ь ш и н стве случаев более ц е н н о н а ш е взаимодействие и тем м е н ь ш е вероят ность возникновения проблем. В приведенном выше примере можно увидеть следующую з а к о н о м е р н о с т ь : Уровень враждебности критики снижается по мере того, как конкретизируется объект неодобрения.
I
Подводя итог, м о ж н о сказать, что если н а м приходится выражать негативное чувство человеку, то важно как м о ж н о более к о н к р е т и з и ровать объект н а ш е г о н е о д о б р е н и я . Л у ч ш е , чтобы это была не вся л и ч н о с т ь н а ш е г о партнера, а какая-то к о н к р е т н а я черта, п р и в ы ч к а или поступок.
РОДИТЕЛЬ В РЕБЕНКЕ (ПРОЕКЦИИ) Детский Родитель состоит из впечатлений относительно родитель ского поведения и чувств. Если, например, родители бранят и нака з ы в а ю т ребенка за т о , что он сосет палец, грызет ногти или громко разговаривает, то для того, чтобы не навлечь на себя их гнев, ему п р и ходится уступать их т р е б о в а н и я м , п р и з н а т ь это п о в е д е н и е плохим.
Работа 8. Природа негативного отношения
163
Такая реакция ребенка направлена на п р и с п о с о б л е н и е , адаптацию к родительским т р е б о в а н и я м , поэтому соответствующее ему эго-состо я н и е называется Адаптированный Ребенок. Если в зрелом возрасте человек застанет себя за этим поведением, он с о в е р ш е н н о автомати чески, не задумываясь, остановит себя и, в о з м о ж н о , испытает укол чувства в и н ы . И з - з а того, что мы с к л о н н ы автоматически и с п ы т ы вать негативные чувства в ситуациях, похожих на те, которые в дет стве вызывали н е о д о б р е н и е родителей, это э г о - с о с т о я н и е Э. Берн называл Электрод. П р е д п о л о ж и м теперь, что ч е л о в е к таким «вжив л е н н ы м электродом» видит кого-то, кто демонстрирует такое поведе ние. Разумеется, это поведение вызовет у него негативные чувства, хотя их реальный и с т о ч н и к осознать ему будет н е п р о с т о . В некоторых случаях н е г а т и в н а я р е а к ц и я р о д и т е л я может быть направлена не только на поведение, я в л я ю щ е е с я н а р у ш е н и е м какихто н о р м или представляющее реальную опасность. Иногда родителей раздражают в поведении их ребенка некоторые его вполне полезные действия. Н а п р и м е р , когда р е б е н о к высказывает м н е н и е , отличное от родительского, он может получить строгое указание: «Не умничай!» Если такое родительское одергивание в ответ на п р о я в л е н и е п р о н и цательности у него вызовет адаптивную р е а к ц и ю п о с л у ш а н и я , то в будущем о н , находясь в А д а п т и р о в а н н о м Ребенке, будет негативно оценивать п р о я в л е н и я ума у себя и у других л ю д е й : его будут раздра жать те, кого он определяет к а к «слишком умных», и такая о ц е н к а будет скорее неблагополучной, чем а д а п т и в н о й . Важно обратить в н и м а н и е на то, что в таких случаях человек сна чала негативно о ц е н и в а е т н е к о т о р ы е свои черты или поведение, п о давляет их в себе, н а к л а д ы в а я на их п р о я в л е н и е м о щ н ы й запрет, а затем его н а ч и н а ю т раздражать те л ю д и , которые позволяют себе п р о являть эти качества. Такой механизм психологической з а щ и т ы н а з ы вается проекцией. П о л ь з у я с ь у д а ч н ы м в ы р а ж е н и е м а м е р и к а н с к о г о психотерапевта Д ж о н а Энрайта, м о ж н о сказать, что п р о е к ц и я — это неправильное п о м е щ е н и е вовне чего-то, что было бы лучше рассмат ривать как находящееся внутри. Получается так, что порой мы сами боремся со с в о и м и ж е л а н и я м и импульсами, которые негативно о ц е ниваем в себе, а сердимся на л ю д е й , которые не борются со с в о и м и аналогичными импульсами. Осознавая, что н е к о т о р ы е н а ш и негативные чувства происходят из нашего неблагополучно А д а п т и р о в а н н о г о Ребенка и представля ют собой н а ш и п р о е к ц и и , мы м о ж е м воздерживаться от их п р о я в л е ния в ситуациях, когда о н и неуместны.
164
Тема III. Передача обратной связи в общении
ВЗРОСЛЫЙ В РЕБЕНКЕ (СРАВНЕНИЯ) М а л е н ь к и й р е б е н о к может наблюдать, делать некоторые выводы и поступать в соответствии с н а к о п л е н н ы м и д а н н ы м и . При этом он может выглядеть п о р а з и т е л ь н о мудрым, с о о б р а з и т е л ь н ы м и интуи т и в н ы м . Э. Берн называл Детского Взрослого Маленьким Профессором за то, что он остро чувствует и хорошо п о н и м а е т оттенки о т н о ш е н и й между л ю д ь м и , э м п а т и ч е с к и улавливает с к р ы т ы й смысл высказыва н и й . Однако в вопросах, выходящих за пределы интуитивного п о н и мания тонкостей человеческого о б щ е н и я , Маленький Профессор рас полагает л и ш ь ограниченной информацией: ему неведома формальная логика, он э г о ц е н т р и ч е н , игнорирует п р и ч и н н о - с л е д с т в е н н ы е и п р о с т р а н с т в е н н о - в р е м е н н ы е о т н о ш е н и я и верит в волшебство. Детская н е п р и я з н ь к человеку может быть р е ш е н и е м Маленького П р о ф е с с о р а . Рассмотрим н е с к о л ь к о процессов, п р и в о д я щ и х к в о з никновению необоснованной неприязни. П е р в ы й и с т о ч н и к н е п р и я з н и — процесс неосознаваемого с р а в н е н и я . Н е п р и я з н ь к человеку может возникать в результате с р а в н е н и я его качеств или его п о в е д е н и я с к а к и м - т о э т а л о н о м . П о с к о л ь к у р е зультат с р а в н е н и я зависит от того, с к а к и м образцом сравнивается объект, мы м о ж е м и з м е н я т ь свои о ц е н к и , п р о и з в о л ь н о меняя этало н ы . Для этого н е о б х о д и м о осознать сам ф а к т с р а в н е н и я , что п р о и с ходит далеко не всегда. Мы можем негативно оценивать объект, и м е ю щ и й с я в настоящий момент, сравнивая его со своей фантастической мечтой, а не с реально имеющимися альтернативами. Например, руководитель подбирает себе сотрудника, но ему н и к т о из кандидатов не нравится, поскольку он сравнивает их с фантастическим образом Идеального Сотрудника. Негативное о т н о ш е н и е к объекту может в о з н и к а т ь в результате н е к о р р е к т н о г о с р а в н е н и я его с другим объектом. Н а п р и м е р , мы с ч и таем, что о п и с а н и е : «Он не умеет готовить» о б ъ е к т и в н о характеризу ет человека, в то время как о н о может быть результатом с р а в н е н и я его умений с у м е н и я м и п р о ф е с с и о н а л ь н о г о повара. Второй и с т о ч н и к н е п р и я з н и — несоответствие других людей на ш и м ожиданиям. М а л е н ь к и й Профессор считает: «Мне этого хочется, и п о э т о м у м н е это д о л ж н ы дать». П о д о з р е в а я , что ему откажут, он не о б р а щ а е т с я с п р я м о й п р о с ь б о й , чтобы получить ж е л а е м о е , а п ы тается м а н и п у л и р о в а т ь л ю д ь м и , п р о я в л я я хитрость: он пускает в ход свое о б а я н и е , п р и к и д ы в а е т с я б е с п о м о щ н ы м или о б и ж а е т с я . Если объект не поддается на м а н и п у л я ц и ю , то он с т а н о в и т с я м и ш е н ь ю
Работа 8. Природа негативного отношения
165
для к р и т и к и . Н а п р и м е р , человек о ц е н и в а е т своего з н а к о м о г о как «бездушного» и «жадного» за то, что тот не п о м о г ему в трудную минуту. Причем из разговора с т а н о в и т с я п о н я т н о , что этот ч е л о в е к и не п р о с и л о п о м о щ и , а н а д е я л с я , что его п р и я т е л ь сам догадается ее п р е д л о ж и т ь . О с о б е н н о и н т е р е с н о , что п р и я т е л ь п о ч е м у - т о п р и обрел х а р а к т е р и с т и к у «бездушного», а не «недогадливого». О с о з н а ние того, что наше р а з д р а ж е н и е я в л я е т с я р е а к ц и е й на провал н а ш е й ж е хитрой к о м б и н а ц и и , будет с п о с о б с т в о в а т ь у м е н ь ш е н и ю раздра жения. Третий и с т о ч н и к н е п р и я з н и к человеку — стремление М а л е н ь к о го П р о ф е с с о р а избежать н е к о й Ужасной К а т а с т р о ф ы , которая может п р о и з о й т и , если п а р т н е р будет вести себя о п р е д е л е н н ы м образом. И м е н н о это стремление будет приводить к н е п р и я з н и , в то время как само о н о не осознается. Н а п р и м е р , ж е н щ и н а , которая в детстве м н о гое пережила из-за алкоголизма своего отца, может испытывать н е п р и я з н ь к м у ж ч и н а м , которые позволяют себе в ы п и т ь банку пива. Ей кажется, что плохие — о н и , в то время как и с т о ч н и к н е п р и я з н и н а х о дится в ней самой. Подведем итоги. Присутствующая в к р и т и к е Детская н е п р и я з н ь , в соответствии с п р и н ц и п о м к о м п л е м е н т а р н о с т и , провоцирует Р о дительскую п о з и ц и ю в критикуемом. Скорее всего, он отвергнет с п р а ведливость претензии. С н и ж е н и ю уровня враждебности к р и т и к и с п о собствует о с о з н а н и е Детского происхождения н е п р и я з н и . Взрослое вмешательство в п р о ц е с с о ц е н и в а н и я человека п о м о ж е т вам с у щ е ственно пересмотреть свои о ц е н к и . Если же н е п р и я з н ь все р а в н о осталась, уточните, к чему к о н к р е т но о н а относится. С п р о с и т е себя: «А что к о н к р е т н о меня раздражает в его поведении?» П о л у ч и в ответ ( н а п р и м е р : «Мне не нравится, к а к он со м н о й разговаривает»), задайте себе вопрос: «А что и м е н н о в его разговоре м н е не нравится?» Получив о ч е р е д н о й ответ ( н а п р и м е р : «Его тон»), снова спросите себя: «Что и м е н н о в его тоне мне не нра вится?» и т. д. К о н к р е т н о е и детальное о п и с а н и е п о м о ж е т вам уточнить харак тер вашей претензии и с ф о р м у л и р о в а т ь ее более к о р р е к т н о .
К ПРАКТИКУМ Цель работы. Изучение источников н е п р и я з н и к человеку, я в л я ющемуся объектом к р и т и к и . Изучение техник у м е н ь ш е н и я н е п р и язни.
Тема III. Передача обратной связи в общении
166
Ход работы Упражнение 1. Уточнение источника чувств (осознание проекций)
Упражнение в ы п о л н я е т с я в группах из 6—12 человек. 1. Каждый участник на листе бумаги составляет перечень черт и элементов п о в е д е н и я человека (N), к о т о р ы й ему не нравится, к которому он плохо относится (не из числа участников т р е нинговой группы). 2. К а ж д ы й у ч а с т н и к вслух зачитывает свой с п и с о к , п р о и з н о с я вместо « М н е не нравится в (N)... — « М н е не нравится всебе...». 3. Далее у п р а ж н е н и е в ы п о л н я е т с я в тех же рабочих группах. Уча с т н и к и обсуждают с коллегами свои впечатления и с о о б р а ж е н и я , делают предварительные выводы. Упражнение 2. Конкретизация чувств
Упражнение в ы п о л н я е т с я в тройках. 1. Распределите роли: один будет р а с с к а з ч и к о м , второй п с и х о л о г о м - к о н к р е т и з а т о р о м , третий — н а б л ю д а т е л е м - к о н т р о л е р о м . 2. Рассказчик выбирает л ю б о й предмет «А», н а х о д я щ и й с я в к о м нате, про к о т о р ы й он может сказать, что он ему чем-то не н р а вится. 3. Рассказчик заявляет: «Мне не нравится «А»!» (например, лампа). 4. К о н к р е т и з а т о р задает вопрос: «Что и м е н н о тебе не нравится в «А»?» (в л а м п е ) . 5. Р а с с к а з ч и к , указывая на к о н к р е т н у ю деталь или свойство, от вечает: « М н е в "А" не нравится "Б"!» (мне не нравится, как о н а выглядит). 6. К о н к р е т и з а т о р задает следующий вопрос: «Что и м е н н о тебе не нравится в " Б " ? » (что не нравится в том, как она выглядит?). 7. Рассказчик, снова указывая на к о н к р е т н у ю деталь или с в о й ство, отвечает: «Мне в " Б " не нравится "В"!» (мне не нравится, что она п ы л ь н а я ) . 8. К о н к р е т и з а т о р снова задает вопрос: «Что и м е н н о тебе не н р а вится в "В"?» (что не нравится в т о м , что она пыльная) и т. д. 9. Д и а л о г продолжается до тех пор, пока не будет получен м а к с и мально т о ч н ы й и к о н к р е т н ы й ответ. Если диалог не з а к а н ч и вается через три минуты, он прерывается искусственно.
Работа 8. Природа негативного отношения
167
10. Производится смена ролей т а к и м образом, чтобы каждый п о бывал в каждой роли. 11. Упражнение выполняется п о в т о р н о , но вместо н е о д у ш е в л е н ного предмета каждый участник выбирает человека, к о т о р ы й ему не нравится (не из числа у ч а с т н и к о в т р е н и н г о в о й группы). Каждый диалог длится до 5 минут. Инструкция для рассказчиков. Выберите предмет «А», н а х о д я щ и й ся в этом п о м е щ е н и и , который вам почему-то не нравится. Во вто ром случае это будет человек, к о т о р ы й вам не нравится, к которому вы плохо относитесь. Скажите: «Мне не нравится "А"!» Далее к а к м о ж н о более т о ч н о от вечайте на вопросы партнера. Не пытайтесь оправдываться. Старай тесь кратко, просто и понятно описать то, что вам в нем не нравится. Инструкция для конкретизаторов. В ы с л у ш а в з а я в л е н и е : « М н е не нравится "А"!», спросите у собеседника, что и м е н н о ему не н р а в и т с я . Выслушав его ответ, задайте вопрос: «А что и м е н н о не нравится...», в к л ю ч и в в него предыдущий ответ. Вы можете н е с к о л ь к о р а з н о о б р а зить форму своих вопросов, но ни в к о е м случае не задавайте вопрос: « П о ч е м у н е нравится?» Ваш вопрос н е д о л ж е н касаться п р и ч и н н е п р и я з н и ; сосредоточьтесь только н а о п и с а н и и . Инструкция для наблюдателей. В н и м а т е л ь н о слушайте обоих с о б е с е д н и к о в . С м е л о д е л а й т е з а м е ч а н и я , если р а с с к а з ч и к , н а в о п р о с : «Что?» отвечает: «Потому, что...», а к о н к р е т и з а т о р вместо в о п р о с а «Что?» задает вопрос: «Почему?»
Обсуждение и выводы Обсуждение происходит в группах, состоящих из нескольких объе д и н е н н ы х «троек». • Расскажите из роли клиента: и з м е н я л и с ь ли по мере к о н к р е т и зации п р е т е н з и и ваше восприятие человека, про которого вы р а с с к а з ы в а л и , и ваше общее о т н о ш е н и е к нему? Как? • К а к и е в о з м о ж н о с т и вы видите в и с п о л ь з о в а н и и этого метода? К а к о в ы область его п р и м е н е н и я и в о з м о ж н ы е ограничения? • Что вы можете сказать о в л и я н и и п р о е к ц и й на в о з н и к н о в е н и е неприязни? • К а к о й о п ы т вы приобрели, в ы п о л н я я эти у п р а ж н е н и я ? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя? • О б м е н я й т е с ь впечатлениями, сделайте в ы в о д ы .
Тема HI. Передача обратной связи в общении
168
ЛИТЕРАТУРА 1. Джеймс М. Д ж о н г в а р д Д. Рожденные выигрывать. М.: Универсал, 1993. 2. Рассел Т. Н а в ы к и э ф ф е к т и в н о й обратной связи. С П б . : Питер, 2002. 3. Харрис Т. Я О ' к е й — ты О ' к е й . Н. Новгород: Ф о н д ментального здоро вья, 1993. 4. Шуте В. Глубокая простота. О с н о в ы с о ц и а л ь н о й ф и л о с о ф и и . С П б . : РОЗА М И Р А , 1993. 5. Энрайт Дж. Гештальт, ведущий к п р о с в е т л е н и ю . Пробуждение от к о ш мара. С П б . : Центр гуманистических технологий «Человек», 1994.
Работа 9
РОДИТЕЛЬСКОЕ НЕОДОБРЕНИЕ
Как мы уже говорили, Родительское эго-состояние включает в себя родительские о б р а з ц ы м ы ш л е н и я , чувствования и п о в е д е н и я . В н е м содержатся усвоенные от родителей о ц е н к и (хорошо—плохо), пред п и с а н и я (что надо делать), р а з р е ш е н и я (что м о ж н о делать), запреты (что нельзя делать) и лозунги (заветы). Необходимо различать Р о д и тельское э г о - с о с т о я н и е и Детского Родителя. Находясь в Родительс ком э г о - с о с т о я н и и , мы убеждены в п р а в и л ь н о с т и своих о ц е н о к , а Д е т с к и й родитель нас вынуждает что-то л ю б и т ь или не л ю б и т ь , хо теть или не хотеть. Д е т с к и й Родитель формируется под в л и я н и е м н е посредственных Детских э м о ц и о н а л ь н ы х п р о я в л е н и й реальных р о дителей, которые часто бывают э г о и с т и ч н ы м и . Родитель же все время хочет «как лучше» и содержит в себе о б р а з ц ы родительской заботы. Даже если он что-то запрещает, определяет к а к «плохое», он делает это из лучших п о б у ж д е н и й ; он стоит на страже морали и н р а в с т в е н ности. Н а м в п о л н е м о ж е т нравиться то, что нельзя, и не нравиться то, что нужно. Это не одно и то же: из Детского родителя мы м о ж е м нега т и в н о о ц е н и в а т ь непосредственное п р о я в л е н и е чувств, а из Родителя считать, что быть ч е с т н ы м — правильно. Родитель может считать, что быть н е о с т р о у м н ы м — плохо, а Д е т с к и й Родитель может не л ю б и т ь «умников». И н ы м и словами, Родитель и Д е т с к и й Родитель могут быть е д и н о д у ш н ы м и в о ц е н к е какого-то п о в е д е н и я , но могут и п р о т и в о речить друг другу в своих оценках. Эта работа п о с в я щ е н а изучению в л и я н и я Родительского к о м п о нента к р и т и к и на ее восприятие к р и т и к у е м ы м .
МОДАЛЬНЫЕ ОПЕРАТОРЫ Родитель о б ы ч н о оперирует т е р м и н а м и «надо», «должен», «обя зан», «недопустимо» и т. д. — т а к и е слова н а з ы в а ю т модальными о п е раторами необходимости и д о л ж е н с т в о в а н и я .
170
Тема III. Передача обратной связи в о б щ е н и и
О б н а р у ж и в а я , что человек поступает не так, как о н , по нашему м н е н и ю , должен себя вести, мы часто и с п ы т ы в а е м желание его п о править. Перед тем к а к приступить к критике, имеет смысл прове рить, н а с к о л ь к о о п р а в д а н о наше м н е н и е . Следует иметь в виду, что в том случае, если человек сочтет нашу оценку н е о б о с н о в а н н о й , он с ней не согласится. Причем п р о я в л е н и е нашей настойчивости он с о чтет нападением и, скорее всего, будет з а щ и щ а т ь свою п о з и ц и ю , с ч и тая себя а б с о л ю т н о п р а в ы м . Если представитель европейской ц и в и л и з а ц и и заявит корейцу, что тот не должен есть собак, кореец вряд ли тут же и з м е н и т свои вкусо вые п р е д п о ч т е н и я . Если руководитель заявит подчиненному, что тот обязан взять на себя сверхурочную работу, хотя об этом не было д о г о в о р е н н о с т и , это, в о з м о ж н о , вызовет резкий протест. Модальные операторы долженствования воспринимаются как уме стные л и б о в том случае, когда Родительские э г о - с о с т о я н и я собесед н и к о в содержат и д е н т и ч н ы е убеждения, либо если о н и предваритель но д а л и друг другу к а к и е - т о о б е щ а н и я . П р и ч е м п о с л е д н и й случай предполагает, что Родитель партнера содержит убеждение «Обеща н и я надо выполнять!». Д л я п р о в е р к и о б о с н о в а н н о с т и Родительской о ц е н к и «Ты не д о л жен так себя вести!» м о ж н о задать ряд вопросов: • Входит ли то, что я от него жду, в его о б я з а н н о с т и юридически? Нарушает л и о н к а к о й - т о з а к о н ? • Нарушил ли человек д а н н о е им обещание? Д е й с т в и т е л ь н о ли он обещал и м е н н о это или это я жду от него чего-то без предва рительного с о г л а с о в а н и я с ним? Д е й с т в и т е л ь н о ли он м е н я о б манул или это я обманулся в ожиданиях? Если на эти в о п р о с ы ваш Взрослый отвечает отрицательно, речь скорее идет о том, что вы имеете некоторое ж е л а н и е и хотите, чтобы партнер его и с п о л н и л , а не о его обязанностях. Строго говоря, он не обязан соответствовать вашим о ж и д а н и я м . В т а к о м случае просьба представляется более уместной ф о р м о й о б р а щ е н и я , чем критика. Если все-таки нас не покидает о щ у щ е н и е собственной правоты, имеет смысл к а к - т о аргументировать свою п о з и ц и ю . Э. Б е р н гово рил, что Взрослые убеждения отличаются от Родительских тем, что мы можем з а щ и т и т ь их, не выходя из себя.
Работа 9. Родительское неодобрение
РАСПОРЯЖЕНИЯ Следующая особенность родительской критики — использова ние п р и к а з о в , з а п р е т о в , п р е д п и с а н и й . Родительская п о з и ц и я п р е д полагает право на р а с п о р я ж е н и е ч е л о в е к о м , к о т о р ы й сам не в с о стоянии справиться с ситуацией. Человек в такой позиции убежден, что он прав и с п р а в е д л и в , а его п а р т н е р — не прав и обладает м н о ж е с т в о м н е г а т и в н ы х х а р а к т е р и с т и к . Э т о — п о з и ц и я «Я — О ' к е й ; Ты — О ' к е й » . Такая п о з и ц и я к р и т и к у ю щ е г о оставляет объекту к р и т и к и две в о з м о ж н о с т и : л и б о согласиться с ней и вести себя так, как и п о л о ж е н о человеку, у к о т о р о г о «не все в порядке»; л и б о в о з р а з и т ь и не согласиться с к р и т и к о й . Для того чтобы избежать таких н е б л а г о п р и я т н ы х п о с л е д с т в и й , к р и т и ч е с к о е с о о б щ е н и е следует о з в у ч и в а т ь в п о з и ц и и «Я — О ' к е й ; Ты — О'кей» (у м е н я — все в п о р я д к е ; у тебя — все в п о р я д к е ) . Человеку, у к о т о р о г о «все в п о р я д к е » , не с т о и т отдавать р а с п о р я ж е н и й и требовать от него б е с п р е к о с л о в н о г о п о в и н о в е н и я , если и н о е н е о г о в о р е н о к о н т р а к т о м или п р и с я г о й . П о этому п р и к а з ы и р а с п о р я ж е н и я л у ч ш е з а м е н и т ь п р о с ь б о й и л и п р е д ложениями.
ОЦЕНОЧНЫЕ СЛОВА Родительская о ц е н к а в к р и т и к е может п р и н и м а т ь ф о р м у р а з л и ч ных о ц е н о ч н ы х эпитетов. Ч е м «тупое упрямство» отличается от «за видного упорства»? «Наглость» от «уверенности в себе»? « Ш п и о н » от «разведчика»? С и н о н и м и ч н ы е слова и в ы р а ж е н и я часто имеют р а з ные о ц е н о ч н ы е оттенки. И с п о л ь з о в а н и е в к р и т и ч е с к о м с о о б щ е н и и выражений, имеющих сильную оценочную составляющую, только повышает сопротивление. Е с л и г о в о р я щ и й использует слова и в ы р а ж е н и я , в ы з ы в а ю щ и е у слушателя чувство, что его осуждают и л и н е с п р а в е д л и в о о б в и н я ю т за п р о и с ш е д ш е е , о н , скорее всего, будет з а щ и щ а т ь с я . Поэтому, ф о р мулируя к р и т и ч е с к о е в ы с к а з ы в а н и е , и м е е т с м ы с л избегать т а к и х т е р м и н о в . О д и н из с п о с о б о в — уделять в н и м а н и е о п и с а н и ю п о в е д е н и я , а не н а в е ш и в а н и ю я р л ы к о в . В ы р а ж е н и е : «Вы — л е н и в ы й ч е ловек!» с о д е р ж и т Р о д и т е л ь с к у ю оценку, в ответ на к о т о р у ю следует о ж и д а т ь Д е т с к о г о бунта: «Нет! Я — о ч е н ь трудолюбивый!» Вместо этого м ы м о ж е м о п и с а т ь к о н к р е т н ы й п о с т у п о к ч е л о в е к а , к о т о р ы й нас возмутил: «Вы три раза о б е щ а л и м н е вкрутить лампочку, но до сих п о р не сделали этого». Такое о п и с а н и е п о в е д е н и я в п с и х о л о г и и
г 172
Тема 111. Передача обратной связи в общении
о б щ е н и я п р и н я т о называть операциональным, а п р е о б р а з о в а н и е о ц е н о к и и н т е р п р е т а ц и й в о п и с а т е л ь н о е с о о б щ е н и е — операционализацией. Таблица 7 Замена оценки описанием Оценочные высказывания «Александр, ты слишком н а в я з ч и в » . «Олег, представители твоей группы всегда хотят быть в центре внимания».
Возможные описания «Александр, ты уже три раза повторил мне, что тебе нужно». «Олег, представители твоей группы по этому вопросу говорили гораздо больше, чем остальные».
«Маша, ты просто с т а р а е ш ь с я подчеркнуть недостатки Игоря».
«Маша, стоит Игорю что-то предложить, ты сразу же занимаешь противоположную позицию».
«Игорь, ты становишься у п р я м ы м » . «Таня, ты к о п у ш а».
«Игорь, похоже, ты считаешь, что иного не дано».
«Федор, ты г р у б и я н » .
«Федор, ты трижды перебил меня, пока я говорила».
«Таня, если делать работу с такой скоростью, мы ее никогда не закончим».
ЧТЕНИЕ МЫСЛЕЙ С л е д у ю щ а я о с о б е н н о с т ь Родительской п о з и ц и и в к р и т и к е с о с т о ит в т о м , что к р и т и к у ю щ и й подвергает о ц е н к е мысли и чувства ч е л о века, которые он не может в о с п р и н и м а т ь н е п о с р е д с т в е н н о . Выска зывание: «Мне не нравится, что вы не хотите работать!» может вызвать естественную ответную р е а к ц и ю : «А откуда вы знаете, чего я хочу, а чего не хочу?!»
ЯЗЫК КРИТИКИ Вероятность с о п р о т и в л е н и я к р и т и к е п о в ы с и т с я , если в ней будут присутствовать следующие элементы Родительской п о з и ц и и : • и н т е р п р е т а ц и и , выводы вместо о п и с а н и я ; • обилие р а с п о р я ж е н и й , запретов, о ц е н о к ; • н е я с н о е в ы р а ж е н и е и с т и н н ы х чувств, ж е л а н и й и н а м е р е н и й ; • неконгруэнтность вербального и невербального к о м п о н е н т о в сообщения. П р и м е р ы таких в ы с к а з ы в а н и й вы можете увидеть в табл. 8. В з а к л ю ч е н и е п р о с м о т р и т е таблицу 9, составленную М. Б е р к л и Ален, где содержатся р е к о м е н д а ц и и по ф о р м у л и р о в а н и ю к о р р е к т н о го к р и т и ч е с к о г о с о о б щ е н и я .
173
Работа 9. Родительское неодобрение
Таблица
8
Образцы родительской критики Сообщение
Почему может быть неэффективным
«Вам с л е д у е т быть поумнее». «Не н у ж н о так волноваться». «П е р е с т а н ь т е, все совершенно не как!» «Это п р о с т о смешно!»
Распоряжения задевают Ребенка в партнере. Он может отключиться от рационального содержания сообщения и воспринимать исключительно его эмоциональный компонент: "Со мной не согласны... меня осуждают... мне запрещают..." У него возникает эмоциональное напряжение. При этом основное содержание сооб щения воспринимается искаженно
« О ч е н ь п л о х о , что вы так думаете». «Так говорить н е л ь з я » . «Ваши не п р о ф е с с и о н а л ь н ы е действия н е э ф ф е к т и в н ы » .
Непонятно, в чем выразился непрофессионализм и что понимается под эффективностью
«Вы просто х о т и т е б ы т ь п е р в ы м » . «Вы и с п у г а л и с ь , ч т о у в а с ничего не получится».
Желания невозможно видеть непосредственно. Если принимающий не сознает свои чувства, желания, ему легко отрицать их, поскольку в сообщении ничего не говорится о том, в чем они проявляются Таблица
9
Нейтрализация Родительского компонента критики Нельзя
Можно Действовать на основе установки «Я - О'кей, ТЫ - О'кей»
Считать, что другие - «не О'кей»
Описывать то, что другой человек действительно делает.
Комментировать то, каким этот человек
Пример: «Ты перебивал клиента».
является в вашем воображении.
Употреблять наречия, описывая отдельные действия.
Употреблять прилагательные как «ярлыки».
Пример: «Он громко разговаривал на собрании».
Пример: «Он вообще слишком говорлив».
Пример: «Ты был груб с клиентом».
Описывать именно то, что имело место.
Использовать дня описания происшедшего
Пример: «Когда мы не приходим к согласию относительно
осуждающие ярлыки.
подхода к решению какой-либо проблемы, она скорее
Пример: «Не могу поверить, что ты мо
всего так и остается неразрешенной».
жешь быть таким упрямым».
ПРАКТИКУМ Ц е л ь работы. И з у ч е н и е и с т о ч н и к о в о ц е н о ч н о й с о с т а в л я ю щ е й к р и тического
высказывания.
Ход работы Упражнение 1. Операционализация
высказываний
Э т о у п р а ж н е н и е дает в о з м о ж н о с т ь в ы р а б о т а т ь н а в ы к и « о п и с а т е л ь ного» п о в е д е н и я . У п р а ж н е н и е п р о в о д и т с я в группах по 6 - 1 2 человек.
174
Тема III, Передача обратной связи в общении
Группа выбирает временного ведущего. Этот человек будет осуществ лять роль ведущего только на протяжении данной практической работы. 1. Участники располагаются на стульях, образуя круг. 2. В центре круга нужно поставить пустой стул. 3. Ведущий, пользуясь п р и л о ж е н и е м к материалам д а н н о й рабо ты (таблица 10), зачитывает критическое в ы с к а з ы в а н и е , кото рое специально с ф о р м у л и р о в а н о так, чтобы в нем содержались явная оценка. 4. П е р в ы й участник выделяет слова, несущие о ц е н о ч н у ю нагруз ку, и формулирует альтернативное с о о б щ е н и е в описательных т е р м и н а х . П р и этом он может п р о и з в о л ь н о додумывать содер жание критического сообщения. Сообщение высказывается воображаемому человеку, которого м о ж н о представить с и д я щ и м на пустом стуле в центре круга. 5. Остальные члены группы о ц е н и в а ю т прозвучавший вариант и предлагают свои, также о б р а щ а я с ь к воображаемому собесед нику. 6. Ведущий зачитывает второе в ы с к а з ы в а н и е из с п и с к а ; второй участник проделывает ту же процедуру: выделяет слова, несу щ и е о ц е н о ч н у ю нагрузку, формулирует альтернативное с о о б щ е н и е в описательных терминах и высказывает в о о б р а ж а е м о му оппоненту. 7. Остальные члены группы снова о ц е н и в а ю т в ы с к а з а н н о е пред л о ж е н и е и вносят свои. 8. П о с л е того как все участники выскажутся, группа переходит к обсуждению полученного опыта. Инструкция для ведущего. Ч е т к о и громко читайте к р и т и ч е с к и е з а м е ч а н и я так, чтобы о н и содержали э м о ц и о н а л ь н ы й подтекст. О б р а щ а й т е с ь к члену группы, чья очередь в ы п о л н я т ь у п р а ж н е н и е , п р я мо глядя ему в глаза. После того к а к он переформулирует с о о б щ е н и е , спросите у группы, не б ы л о ли в новом с о о б щ е н и и о ц е н о ч н ы х эле м е н т о в . Не спешите высказывать свое мнение! Пусть л у ч ш е это сде лают участники. С п р о с и т е , нет ли у кого-нибудь еще вариантов. Инструкция для участников. Выслушайте о б р а щ е н н о е к вам к р и тическое с о о б щ е н и е . Определите, что в нем может задевать Ребенка. Используя в ы ш е п р и в е д е н н ы е к р и т е р и и в качестве модели, измените в ы с к а з ы в а н и я так, чтобы в них не было «ярлыков», чтобы о н и пред ставляли собой к о н к р е т н ы е в ы р а ж е н и я , соответствующие тому, что могло иметь место в действительности.
Работа 9. Родительское неодобрение
175
Упражнение 2. Модальные операторы
У п р а ж н е н и е проводится в группах по 6—12 человек. Ведущий не нужен. 1. Участники располагаются на стульях, образуя круг. В центре круга нужно поставить пустой стул. 2. К а ж д ы й участник в с п о м и н а е т человека, в поведении которого ему что-либо не нравится (это не должен быть кто-то из п р и сутствующих). 3. Представляя, что этот человек сидит на пустом стуле, к а ж д ы й участник по очереди высказывает ему критическое з а м е ч а н и е , н а ч и н а я его со слов: «Ты должен...» или «Ты не должен...» 4. После того как выскажутся все, у п р а ж н е н и е повторяется, но вместо модального о п е р а т о р а «должен» используется в ы р а ж е ние « М н е бы хотелось, чтобы ты...» или выражение « М н е бы не хотелось, чтобы ты...». 5. Когда у ч а с т н и к и выскажутся, у п р а ж н е н и е в ы п о л н я е т с я в т р е тий раз. К а ж д ы й повторяет свое в ы с к а з ы в а н и е из п р е д ы д у щ е й п о п ы т к и , но д о п о л н я е т его аргументацией: «Мне бы хотелось, чтобы ты... потому, что...» или в ы р а ж е н и е «Мне бы не хотелось, чтобы ты... потому, что...» 6. О б м е н в п е ч а т л е н и я м и , в ы в о д ы .
Обсуждение и выводы Обсуждение производится в той же рабочей группе. К а ж д ы й учас т н и к делится п о л у ч е н н ы м о п ы т о м , отвечая на следующие в о п р о с ы : • С к а к и м и трудностями вы встретились при п е р е ф о р м у л и р о в а н и и о ц е н к и в описательное в ы с к а з ы в а н и е ? • К а к и з м е н и л а с ь к р и т и к а после з а м е н ы модальных операторов д о л ж е н с т в о в а н и я на операторы предпочтения? • К а к и е возможности вы видите в и с п о л ь з о в а н и и этого метода? К а к о в ы область его п р и м е н е н и я и в о з м о ж н ы е о г р а н и ч е н и я ? • К а к о й о п ы т вы п р и о б р е л и , в ы п о л н я я это упражнение? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя? В р е м е н н ы й ведущий обеспечивает каждому участнику в о з м о ж ность б е с п р е п я т с т в е н н о высказаться, быть у с л ы ш а н н ы м и следит за регламентом.
Тема III. Передача обратной связи в общении Приложение
Замена оценок описанием Таблица
10
Замена оценок описанием Оценка
Описание
«Не расстраивайтесь!»
«Вы выглядите расстроенным, у вас грустные глаза».
«Вы решили теперь все время молчать».
«Вы почему-то ничего не говорите, когда подходит ваша очередь».
«У вас плохо получилось выполнить упражнение». «Вы - очень болтливый человек». «Вы считаете, что вам не доверяют». «Теперь вы надулись, как мышь на крупу». «Эй, болтушка, послушайте меня!» «Вам на все наплевать». «Вы должны постараться!» «Не нужно так злиться!» «Вам бы только поспорить». «Видимо, лень вперед вас родилась». «Ваши бестолковые замечания меня ничуть не задевают». «Не огрызайтесь, это вам не идет». «Вы - патологическая врунья!»
ЛИТЕРАТУРА 1. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. С П б . : П и т е р - П р е с с , 1997. 2. Джеймс М. Д ж о н г в а р д Д. Р о ж д е н н ы е выигрывать. М.: Универсал, 1993. 3. Харрис Т. Я О ' к е й — ты О ' к е й . Н. Новгород: Ф о н д ментального з д о р о вья, 1993. 4. ЭнрайтДж. Гештальт, ведущий к просветлению. Пробуждение от к о ш мара. С П б . : Центр гуманистических технологий «Человек», 1994.
Работа 10
КОНСТРУКТИВНОЕ КРИТИЧЕСКОЕ ВЫСКАЗЫВАНИЕ
С л о в о «критика» происходит от греческого kritike — «искусство разбирать» и в ы п о л н я е т н е с к о л ь к о ф у н к ц и й . К р и т и к о й могут быть: • в ы с к а з ы в а н и е , н а п р а в л е н н о е на и з м е н е н и е поведения, м н е н и я или о т н о ш е н и я к чему-то; • в ы с к а з ы в а н и е , с п о м о щ ь ю которого к р и т и к у ю щ и й д о к а з ы в а е т свое превосходство; •
в ы с к а з ы в а н и е , п р е д н а з н а ч е н н о е для п р и ч и н е н и я другому н е
приятных переживаний; • в ы с к а з ы в а н и е , с п о м о щ ь ю которого к р и т и к у ю щ и й «разряжа ет» свое нервное н а п р я ж е н и е . В т а к о м случае к р и т и к а выступа ет в качестве способа к а н а л и з а ц и и агрессии к р и т и к у ю щ е г о и чаще всего не поддается волевому к о н т р о л ю с его с т о р о н ы . П е р в ы й тип в ы с к а з ы в а н и й мы будем называть конструктивной критикой, а остальные — н е к о н с т р у к т и в н о й , поскольку о н и не н а п р а в л е н ы на улучшение п о л о ж е н и я п а р т н е р о в по взаимодействию.
ВИДЫ НЕКОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ П о л ь с к и й психолог Ежи Мелибруда систематизировал и описал н е к о т о р ы е виды н е к о н с т р у к т и в н о й к р и т и к и . Риторические вопросы. Такой вопрос является к о с в е н н ы м с п о с о бом выражения возмущения, ответ на него не предполагается. Его цель не в том, чтобы побудить о п п о н е н т а ч т о - л и б о исправить, а в т о м , что бы заставить оправдываться: «Почему ты все время опаздываешь?»; « К а к вы смеете т а к меня называть?»; «Почему у тебя опять б е с п о рядок?» Приказы и запреты. Такая к р и т и к а выражается в форме категори ческого п р е д п и с а н и я и не раскрывает, в чем и м е н н о о п п о н е н т был не
178
Тема III. Передача обратной связи в общении
прав. Содержит непосредственное указание на то, что следует сделать оппоненту: «Ты должен н е м е д л е н н о извиниться!»; «Не кричи!»; «Не надо так волноваться! Спокойнее!»; «Вам надо быть терпеливее...» К о н в е н ц и а л ь н ы е н о р м ы , регулирующие наше поведение, подска зывают н а м , что п р и к а з ы имеет право отдавать л и ш ь л и ц о , наделен ное властью. Если о п п о н е н т не считает, что у критикующего есть такое право, приказ, вероятнее всего, вызовет раздражение и противодей ствие. О д н а к о даже в т о м случае, когда о т д а ю щ и й п р и к а з имеет более в ы с о к и й статус, такая ф о р м а к р и т и к и о б ы ч н о вызывает возмущение у его оппонента, если только о н и не состоят на службе в силовой струк туре. Д а ж е если он и п о д ч и н и т с я приказу, то будет действовать, с к о рее всего, крайне неохотно и, в о з м о ж н о , будет саботировать его в ы полнение. Ругань и проклятия. С п о с о б ы п р о я в л е н и я т а к о г о рода « к р и т и ки» — б е з а д р е с н о е с к в е р н о с л о в и е ; п р о к л я т и я , то есть п о ж е л а н и я ущерба о п п о н е н т у ; у п о т р е б л е н и е с л о в и в ы р а ж е н и й , р а н я щ и х , п р и н и ж а ю щ и х или п у г а ю щ и х с о б е с е д н и к а . Ругательства н е и н ф о р м и руют о п п о н е н т а о с о д е р ж а н и и п р е т е н з и и , а л и ш ь передают ему н е гативное о т н о ш е н и е . Б р а н я щ и й с я при этом скрывает свои и с т и н н ы е чувства от других л ю д е й и от себя самого, м а с к и р у я их г н е в о м . Н а п р и м е р , чувствуя с в о ю б е с п о м о щ н о с т ь , он демонстрирует отсутству ю щ у ю силу. Н е о б х о д и м о з а м е т и т ь , что у н и ж е н и е о п п о н е н т а с а м о по себе м о ж е т д о с т а в л я т ь удовольствие н е к о т о р ы м л ю д я м : о н и с т р е м я т с я с к о р е е о т о м с т и т ь обидчику, чем побудить его и с п р а в и т ь с в о ю ошибку. Выговоры и упреки. Здесь м о ж н о найти некоторое о п и с а н и е сути п р е т е н з и и , о д н а к о о с н о в н о й упор делается не столько на поведение другого, с к о л ь к о на его л и ч н о с т ь . Упреки часто содержат н е п р а в о м е р н ы е о б о б щ е н и я , в ы з ы в а ю щ и е споры и несогласие оппонента: «Ты никогда (всегда, о п я т ь , вечно, никому, всем) не веришь». Н е р е д к о у п р е к а ю щ и й выдает с в о и догадки по поводу м ы с л е й и чувств о п п о нента за объективную истину, что, естественно, вызывает протест: «Ты совсем не думаешь (не заботишься) обо мне...»; «Ты хочешь (задумал, пытаешься) меня унизить». Упреки часто п р о в о ц и р у ю т ответные упреки: «Ты никогда...» — « А т ы всегда...» Ирония и сарказм. Цель и р о н и з и р у ю щ е г о не столько в том, чтобы добиться позитивного о т к л и к а на свою критику, сколько в том, что бы вызвать у собеседника чувство неловкости или стыда, п р о д е м о н стрировать собственное интеллектуальное превосходство: «Это очень
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
179
трогательная история! (с усмешкой)»; «Ты, к о н е ч н о , у нас с а м ы й ум ный!»; «Какой вы проницательный!»; «Очень смешно» (серьезным т о ном)»; «Остроумный вы наш!» Порицания. Критикуемому не только сообщают, в чем была его о ш и б к а , но и делают негативные выводы о т н о с и т е л ь н о его поведе ния. П р и этом собственное м н е н и е и оценка выдаются к р и т и к у ю щ и м за ф а к т ы : «Вы плохо ( н е п р а в и л ь н о , неумело) в ы п о л н и л и задание»; «Вы не знаете э л е м е н т а р н ы х вещей». О п п о н е н т стремится о т к л о н и т ь п о р и ц а н и е , поскольку при всем согласии с излагаемыми ф а к т а м и он не готов согласиться с выводами. Приписывание другим мнимых черт. К р и т и к у ю щ и й в присутствии другого человека испытывает те или и н ы е чувства и о б ъ я с н я е т себе их происхождение, п р и п и с ы в а я ему черты или качества, которые мог ли бы быть п р и ч и н о й этих чувств. Н а п р и м е р , он испытывает тревогу и объясняет это тем, что о п п о н е н т с т р а ш н ы й , злой или а г р е с с и в н ы й . Он смущается и убежден, что другой — наглец. П р и п и с а в о п п о н е н т у качество, он высказывает ему претензию за то, что о н о у него есть, с чем тот, естественно, не соглашается. П е р е ч и с л е н н ы е н е к о н с т р у к т и в н ы е с п о с о б ы к р и т и к и становятся о с о б е н н о р а з р у ш и т е л ь н ы м и , когда о н и в ы с к а з а н ы п р е з р и т е л ь н ы м тоном и с амбициозной мимикой, сопровождаются агрессивными жестами и позами. О п и р а я с ь на четырехфакторную модель с о о б щ е н и я (рис. 12), в ы делим в а ж н е й ш и е отличительные черты н е к о н с т р у к т и в н о й к р и т и к и . Во-первых, к р и т и к у ю щ и й направляет свою атаку н а л и ч н о с т ь к р и тикуемого, негативно ее о ц е н и в а я , и демонстрирует стремление д о ставить ему н е п р и я т н о с т и . О т н о ш е н и е при этом передается крайне негативное. Это чаще всего вызывает з а щ и т н ы е р е а к ц и и со стороны критикуемого.
Рис. 12. Модель неконструктивного высказывания
180
Тема III. П е р е д а ч а о б р а т н о й с в я з и в о б щ е н и и
Во-вторых, эта к р и т и к а не содержит п о н я т н о г о о п и с а н и я к р и т и куемого поведения: о п и с ы в а е т с я не столько к о н к р е т н о е поведение, в ы з в а в ш е е недовольство, с к о л ь к о выдвигаются п р е т е н з и и общего плана. Существо дела, таким образом, остается не вполне ясным. Даже если критикуемый человек и с к р е н н е желает и с п р а в и т ь свои о ш и б к и , ему бывает трудно разобраться, в чем его обвиняют. В-третьих, к р и т и к у ю щ и й словесно не о п и с ы в а е т чувства, в ы з в а н ные поступком критикуемого. К р и т и к у е м ы й может не понимать, что с в о и м и д е й с т в и я м и ранил чьи-то чувства. Вместо п р о я в л е н и й чувств к р и т и к у ю щ и й д е м о н с т р и р у е т по о т н о ш е н и ю к критикуемому с о б ственное превосходство. Своим самораскрытием показывает: «У меня все в порядке, у тебя — по с р а в н е н и ю со м н о й — не все в порядке» («Я — О'кей; ТЫ — не О'кей»). Это провоцирует дополнительный п р о тест, несогласие со стороны критикуемого. В-четвертых, призыв в его к р и т и к е не содержит конструктивных предложений. Здесь не говорится о том, как исправить положение дел, а если говорится, то в ф о р м е категорического р а с п о р я ж е н и я , к о т о рое, в свою очередь, может вызвать отпор, ответные о б в и н е н и я . О п и с ы в а я н е к о н с т р у к т и в н у ю критику с п о м о щ ь ю модели э г о - с о с т о я н и й , м о ж н о сказать, что это к р и т и к а , задевающая Родителя (на р у ш а ю щ а я п р и в ы ч н ы е н о р м ы поведения, п р и л и ч и я ) . О н а часто п о рождает ответные Родительские о б в и н е н и я , о ц е н к и и нравоучения. К р о м е того, к р и т и к а в д а н н о м случае направлена на Ребенка, она п о рождает страх и пассивность или бунт, протест, у п р я м с т в о , желание делать назло.
ХАРАКТЕРИСТИКИ КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ Теперь н а м легче будет с ф о р м у л и р о в а т ь к р и т и ч е с к о е в ы с к а з ы в а н и е , обладающее п р и з н а к а м и к о н с т р у к т и в н о с т и (рис. 13).
Рис. 13. М о д е л ь конструктивного высказывания
181
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
К о н с т р у к т и в н а я к р и т и к а всегда-обращена ко Взрослому. Эта к р и тика не содержит д и р е к т и в н ы х п р е д п и с а н и й и у к а з а н и й ; к р и т и к у ю щ и й рассчитывает на здравый смысл и добрую волю о п п о н е н т а . Не и с п ы т ы в а я д а в л е н и я , человек самостоятельно п р и н и м а е т р е ш е н и е и чувствует себя с в о б о д н ы м от п р и н у ж д е н и я , поэтому конструктивная к р и т и к а дает в о з м о ж н о с т ь выбирать, п р и н и м а т ь р е ш е н и я , позволяет ему чувствовать себя с а м о с т о я т е л ь н ы м . • Она содержит п о д р о б н ы е и о б ъ е к т и в н ы е о п и с а н и я того, что, по м н е н и ю к р и т и к у ю щ е г о , необходимо и з м е н и т ь . • Она открыто указывает на чувства, реально и с п ы т ы в а е м ы е к р и тикующим. • Она содержит предложения по улучшению ситуации и коррект но помогает п о н я т ь критикуемому, что от него ждут. • Она содержит в себе позитивное о т н о ш е н и е к критикуемому, демонстрирует веру в то, что он может н а й т и в себе силы для исправления ошибок. Описательные сообщения. Важнейшая часть конструктивного к р и тического с о о б щ е н и я — описание предмета к р и т и к и . Предметом к р и тики не может быть л и ч н о с т ь другого человека, его поведение в целом. Необходимо как м о ж н о более конкретно определить узкую область, где его поведение представляется нам некорректным. В идеале, критику ю щ и й использует т е р м и н ы , относящиеся только к поведению о п п о нента. Даже если критике подвергается какая-то черта личности дру гого, необходимо детально описать ее в терминах поведения (табл. 11). Д о в о л ь н о часто м ы вместо о п и с а н и я факта п р и м е н я е м свои и н терпретации д а н н о г о факта и используем для этого с л о в а - я р л ы к и . Н а п р и м е р , мы м о ж е м сказать: «Вода очень горячая; суп недосолен; сумка тяжелая». Н е о б х о д и м о обратить в н и м а н и е на то, что и с п о л ь з о в а н н ы е о п р е д е л е н и я н е я в л я ю т с я о б ъ е к т и в н ы м и о п и с а н и я м и воды, супа и сумки; это скорее субъективные о ц е н к и . К примеру, к р и т и ч е с кое в ы с к а з ы в а н и е : «Ты не помог донести мне тяжелую сумку» может вызвать возражение: «Я проверял, сумка была легкая»; «Суп пересоТ а б л и ц а 11 Черты личности и поведение Черта Невежливый
Поведение Использовал бранные слова «а», «б», «в»
Медлительный
Не уложился в отведенное время
Проявляет нетерпение
Два раза перебил собеседника и попытался закончить за него фразу своими словами
182
Тема III. П е р е д а ч а о б р а т н о й с в я з и в о б щ е н и и
лен» — «Нет, наоборот, недосолен». Для того чтобы критическое с о о б щ е н и е вызывало м и н и м у м возражений, о н о д о л ж н о содержать не о ц е н о ч н ы е т е р м и н ы , а описательные: не «тяжелая сумка», а «сумка, весом в 16 килограммов». В крайнем случае, если подобрать нейтраль н ы й термин не представляется в о з м о ж н ы м , м о ж н о предупредить о п понента, что мы д е л и м с я с ним своим м н е н и е м , а не претендуем на абсолютную истину: «На мой вкус, суп с л и ш к о м соленый»; «Для меня это с л и ш к о м большая тяжесть». Убедительная аргументация. Конструктивная к р и т и к а созидатель на. Она предназначена для того, чтобы принести какую-то пользу или з а щ и т и т ь от вреда. М о ж н о выделить по к р а й н е й мере четыре группы ситуаций, где к р и т и к а может быть уместной (рис. 14). О ч е н ь в а ж н ы й аспект конструктивной к р и т и к и — ее б е з о ц е н о ч н ы й характер. Вместо о ц е н к и поведения используется аргументация, а п е л л и р у ю щ а я к разуму критикуемого и д о к а з ы в а ю щ а я неуместность д а н н о г о поведения. О п и с а н и е фактов сопровождается указаниями на
Рис. 14. Типы конструктивной критики
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
183
о с н о в а н и я , которые дают к р и т и к у ю щ е м у право р а с ц е н и т ь поведение оппонента как н е п р и е м л е м о е . О с н о в а н и е м для негативного о т н о ш е н и я к п о в е д е н и ю о п п о н е н т а могут быть чувства, которые о н о у вас вызывает, хотя в этом случае аргументация уже не будет выглядеть столь убедительной. Для того чтобы подобрать убедительные аргументы, рассмотрим ситуации осуществления к о н с т р у к т и в н о й к р и т и к и . 1. Самозащита. Этот тип к р и т и к и п р и м е н я е т с я в ситуации, когда другой человек наносит нам своим поведением к а к о й - л и б о матери альный или моральный ущерб, причиняет значительное неудобство. Если в результате его д е й с т в и й у нас пропадают в е щ и , д е н ь г и , важные д о кументы; если он н а н о с и т с в о и м и д е й с т в и я м и вред н а м , нашему з д о р о в ь ю или н а ш и м з а к о н н ы м и н т е р е с а м , м ы и м е е м п р а в о о т него з а щ и щ а т ь с я . В т а к о м случае н а ш а к р и т и к а — это абсолютно о б о с н о ванное д е й с т в и е , н а п р а в л е н н о е на защиту н а ш и х и н т е р е с о в , и мы имеем все о с н о в а н и я рассчитывать быть у с л ы ш а н н ы м и . Если с материальным ущербом определиться относительно просто, то при определении оснований для критики поведения, задевающего наши чувства, все гораздо сложнее. Дело в том, что источник чувств находится не столько «снаружи», сколько «внутри» нас: это иррацио нальные Родительские убеждения, включающие в себя слова «должен» или «не должен». Если другой ведет себя так, как «не должен», критику ющему может показаться, что поведение оппонента направлено против него и приносит ему моральный вред. Например, человек надел оранже вую одежду, н а п о м и н а ю щ у ю простыню; обрил наголо голову, оставив только прядь волос, заплетенную в косичку; держит в руках колоколь чик. Все это он проделал не для того, чтобы кому-то досадить. Однако человек, считающий такое поведение недопустимым, может счесть, что оппонент задевает его национальные и религиозные чувства. Другой пример: мужчина, выходя из п о м е щ е н и я , пропустил вперед женщину, о т к р ы в перед ней дверь. Она сочла, что он т а к и м образом намекнул, что она относится к слабой п о л о в и н е человечества, и тем самым оскорбил ее, н а н е с ей м о р а л ь н ы й вред. Между тем не с у щ е ствует закона, к о т о р ы й запрещал бы одному человеку уступать д о р о гу другому. Юридически он имеет полное пропускать вперед кого угод но, в том числе и ее, а она имеет такое же право не хотеть проходить вперед. При этом у нее нет права требовать, чтобы он прекратил себя вести в соответствии со с в о и м и п р е д с т а в л е н и я м и о вежливости толь ко на том о с н о в а н и и , что ей это не н р а в и т с я . А у него нет права требовать, чтобы ей нравилось его поведение. И тот и другой имеют
184
Тема III, Передача обратной связи в общении
полное право попросить другого прекратить те или иные действия, сославшись на н е п р и я т н ы е чувства, которые они вызывают, но не кри тиковать эти действия в жесткой манере! С о в е р ш е н н о и н а я ситуация возникает, когда кто-то использует слова, выражения и невербальные средства, с п е ц и а л ь н о предназна ченные для передачи негативной о ц е н к и и у н и ж е н и я человеческого достоинства. В отличие от приведенных в ы ш е п р и м е р о в , в таких слу чаях мы имеем п о л н о е право проявлять настойчивость в защите сво их прав, требуя, чтобы человек изменил свое в р е д о н о с н о е поведение. Точно так же мы м о ж е м вставать на защиту интересов других л ю дей, групп или о р г а н и з а ц и и , заботясь об их м а т е р и а л ь н о м благопо лучии и репутации. В ситуациях п е р в о й группы объектом к о н с т р у к т и в н о й к р и т и к и могут быть л ю б ы е л ю д и : руководство, коллеги, п о д ч и н е н н ы е (если они есть), иные граждане. Это могут быть и л и ц а , выступающие в ка честве клиентов, если в процессе консультирования или тренинга они ведут себя в р е д о н о с н о , о д н а к о практика показывает, что это не такая уж распространенная задача в логике взаимодействия с клиентами. Цель к р и т и к и в т а к о м случае — поведение, п р и ч и н я ю щ е е матери альный или м о р а л ь н ы й вред н а м , л ю д я м , к о т о р ы х мы призваны за щ и щ а т ь , или о р г а н и з а ц и и , за благополучие которой мы несем ответ ственность. Задачей к р и т и к и в этих ситуациях является защита от критикуе мого: побуждение его к и з м е н е н и ю вредоносного поведения, к о м п е н сация нанесенного ущерба и предотвращение п о в т о р е н и я подобного в будущем. В случаях, которые мы обозначили как з а д е в а ю щ и е интересы к р и тикующего, убедительным аргументом представляется указание на вред или неудобство, которое это поведение ему доставляет (табл. 12). 2. Забота. Вторая группа ситуаций связана с т а к и м поведением человека, которым он н а н о с и т вред самому себе. Его действия могут иметь с а м о р а з р у ш а ю щ и й характер, и, критикуя его, мы пытаемся за щитить его от самого себя, проявляем заботу о нем. И м е н н о психоло гическое воздействие на человека с п р о б л е м н ы м поведением многие работодатели часто видят центральной задачей практикующего п с и холога. И действительно, в процессе психологического консультиро вания проявление о б е с п о к о е н н о с т и за ж и з н ь и благополучие клиента в ряде случаев может быть вполне уместной терапевтической интер венцией. Задача к р и т и к и в таких случаях — и з м е н е н и е или прекра щ е н и е разрушающего п о в е д е н и я .
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
185 Таблица
12
Критика как самозащита Описание поведения
Указание н а п о с л е д с т в и я д л я к р и т и к у ю щ е г о
«Я вчера не получил данных, которые вы
«...не смог включить их в свой отчет и получил
обещали мне подготовить...»
выговор».
«В вашем отчете нет подписей к таблицам и
«...и читатель не может понять, что на них
диаграммам...»
отображено, не заглядывая в текст отчета».
«Когда ты задерживаешься на улице после
«...я очень беспокоюсь. Я начинаю думать, что с
двенадцати...»
тобой что-нибудь случилось».
«Вы вчера не пришли на назначенную встречу...»
«...и я потерял целый час, ожидая вас».
«Вы уже в четвертый раз меня перебиваете на
«...и я не могу завершить свою мысль».
полуслове...» «Когда вы на меня повышаете голос...»
«...у меня мысли путаются».
Когда поведение критикуемого п р и ч и н я е т вред ему самому, убе д и т е л ь н ы м для него аргументом может быть о п и с а н и е этого ущерба или н е у д о б с т в а ( т а б л . 1 3 ) . Таблица
13
Критика как проявление заботы Описание поведения «Я вижу, ты сел обедать, а у тебя на руках
Указание н а п о с л е д с т в и я д л я к р и т и к у е м о г о «...ты можешь заразиться и заболеть».
грязь...» «Вы не сдали ведомость в положенные сроки...»
«...и в этом месяце зарплата вам начислена не будет».
«Вы в пятый раз затеваете конфликт с
«...я не удивлюсь, если вы ее не пройдете».
человеком, который будет экспертом на вашей аттестации...» «На совещании вы сделали язвительное
«... и после этого он отказался отпустить вас
замечание своему начальнику...»
пораньше с работы».
«Ты выкуриваешь две пачки сигарет в день...»
«...у тебя появился нехороший кашель, и от тебя неприятно пахнет».
В о з м о ж н о , вы обратили в н и м а н и е , что в ответ на такую реплику критикуемый вполне может ответить: «Ну и что? Это мое дело!» Д е й ствительно, эти поступки сказываются в большей степени на его ж и з ни, а не на вашей, хотя вам вполне может казаться, что тот факт, что вы за него волнуетесь, делает его о б я з а н н ы м избавить вас от этого волнения. Отметим, что у него есть о с н о в а н и е с этим не согласиться. 3. Обучение. Третья группа ситуаций связана с тем, что объект к р и тики делает что-то неправильно. Надо заметить, что такая критика уместна л и ш ь в том случае, если существуют четкие о ц е н о ч н ы е к р и -
186
Тема III. Передача обратной связи в общении Таблица
14
Критика в целях обучения Описание цели
Описание поведения
«Тебе было задано решить пять задач...»
«...а ты решил две».
«Вы сказали, что вашей целью было убедить
«...вам это удалось на 60 %».
аудиторию в своей правоте...» помириться...»
«Вы сказали, что пришли к нему, чтобы
«...вы обвинили его в нечестности, и конфликт обострился еще больше».
«Вы тренируетесь задавать уточняющие вопросы...»
«...но вместо вопросов вы даете советы с вопросительной интонацией».
«Ты обещал сделать уборку в комнате...»
«...я вижу: на полу лежат игрушки, на столе краски, на окне стоит ботинок».
«Вы не возражали, когда мы принимали правило «...но сейчас вы говорите об Александре в третьем обсуждать поведение человека, обращаясь лично лице, как будто он здесь отсутствует». к нему...»
т е р и и , п о н я т н ы е правила, которые разделяют и к р и т и к у ю щ и й и к р и т и к у е м ы й . Ч а щ е всего с о о б щ е н и я такого рода используются в п с и х о логической п р а к т и к е в процессе проведения т р е н и н г а или иного обу ч е н и я . Так, если у ч е н и к в ы п о л н я е т у п р а ж н е н и е на отработку техник р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я и вместо п е р е ф р а з и р о в а н и я задает в о п р о сы, тренер может указать ему на это, заметив: «В процессе в ы п о л н е н и я у п р а ж н е н и я вы ни разу не использовали т е х н и к и р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я и три раза задали вопрос». Задача к р и т и к и в таких случаях — устранение о ш и б о к , в о з н и к ш и х при в ы п о л н е н и и заданий, осуществлении п р о ф е с с и о н а л ь н ы х обязан ностей с целью п о в ы ш е н и я э ф ф е к т и в н о с т и работы и обучения. Если поведение, подлежащее к р и т и к е , не является в р е д о н о с н ы м , но может быть о п р е д е л е н о к а к о ш и б о ч н о е , не соответствующее зара нее определенному нормативу о ц е н и в а н и я (противоречит поставлен н о й цели), то аргументом, подтверждающим о б о с н о в а н н о с т ь п р е т е н з и и , будут о п и с а н и е к р и т е р и я и ссылка на предварительное согласие критикуемого с этим к р и т е р и е м . Обратите в н и м а н и е , что конструктивная к р и т и к а о ш и б о к не с о д е р ж и т у к а з а н и я н а характеристики л и ч н о с т и критикуемого; о п и с ы ваются только о б ъ е к т и в н ы е параметры результатов его действий или с а м и действия. 4. Сожаление. Четвертая группа ситуаций предполагает, что п о в е д е н и е о п п о н е н т а не является вредоносным, н и к о м у не наносит у щ е р ба, не может быть р а с ц е н е н о как о ш и б о ч н о е , но тем не менее в ы з ы вает н е п р и я з н ь или и н ы е н е г а т и в н ы е п е р е ж и в а н и я , п о с к о л ь к у н е соответствует о ж и д а н и я м к р и т и к у ю щ е г о .
Работа 10, Конструктивное критическое высказывание
187
Ранее мы в ы я с н и л и , что п р и ч и н о й такой н е п р и я з н и могут быть п р о е к ц и и к р и т и к у ю щ е г о , его и р р а ц и о н а л ь н ы е убеждения — к о н т а м и н а ц и и Взрослого (см. р и с . 2). Часто в о с н о в е такой н е г а т и в н о й оценки лежит расхождение между к о н в е н ц и о н а л ь н ы м и нормами к р и тикующего и критикуемого или различия в их ц е н н о с т н ы х о р и е н т а циях. К о н ф л и к т ы , основанные на попытке разделить какой-то ресурс, к о н ф л и к т о л о г и называют ресурсными, а к о н ф л и к т ы , в о с н о в а н и и к о торых лежат различия в ц е н н о с т н ы х о р и е н т а ц и я х , — ценностными. Если ресурс чаще всего м о ж н о как-то поделить, то ценности не могут являться объектом для торга. В христианских храмах мужчинам п о л о ж е н о с н и м а т ь головной убор, а в иудейских — наоборот, надевать; в мусульманских и некоторых буддийских — с н и м а т ь обувь. С у щ е ствует м н о ж е с т в о убеждений по поводу п и щ е в ы х п р и в ы ч е к , м а н е р ы одеваться, о б щ а т ь с я , выражать м ы с л и и чувства. С п о р ы по поводу вкусов и ц е н н о с т е й — б е с с м ы с л е н н ы , а з а м е ч а н и я , в ы с к а з ы в а е м ы е друг другу, — в е р н ы й способ испортить о т н о ш е н и я . П р е т е н з и я к че ловеку, не п р и ч и н я ю щ е м у вреда и не н а р у ш а ю щ е м у правил, п р а к т и чески всегда выглядит необоснованной: «Так себя вести нельзя потому, что мне это не нравится». Выражение н е а р г у м е н т и р о в а н н о й п р е т е н зии о б ы ч н о в о с п р и н и м а е т с я как п о п ы т к а п р о д е м о н с т р и р о в а т ь с в о ю власть и часто вызывает противодействие. Вместе с тем и м е н н о такого рода ситуации в о з н и к а ю т в случаях, когда н е с к о л ь к о человек п р о д о л ж и т е л ь н о е время находятся р я д о м друг с другом в з а м к н у т о м пространстве ( э к и п а ж к о с м и ч е с к о г о к о рабля, подводной л о д к и , п о л я р н о й с т а н ц и и ) . Н е менее д р а м а т и ч е с кие по последствиям разногласия могут в о з н и к а т ь в группах, ф и з и чески не и з о л и р о в а н н ы х от внешнего мира. Н а п р и м е р , в с п о р т и в н о й команде, среди коллег по работе, соседей по к о м м у н а л ь н о й квартире или по комнате в о б щ е ж и т и и . И к о н е ч н о ж е , при п о с т р о е н и и с е м е й ных о т н о ш е н и й н е и з б е ж н ы в з а и м н ы е п р е т е н з и и , упреки и уступки. Если нас огорчает что-то в поведении партнера по о б щ е н и ю , то мы д о л ж н ы п о м н и т ь , что о н , скорее всего, не обладает п а р а п с и х о л о гическими с п о с о б н о с т я м и и не может читать н а ш и м ы с л и . Вполне в о з м о ж н о , что он относится к нам с с и м п а т и е й , но может просто не догадываться об и с т о ч н и к е н а ш е г о о г о р ч е н и я . Н е к о т о р ы е люди в таких ситуациях не выражают свои негативные чувства, но и не з а б ы вают о своих обидах. О н и н а к а п л и в а ю т в памяти случаи н е в ы с к а з а н ного недовольства, чтобы когда-нибудь потом высказать все н а к о п и в ш е е с я р а з о м , с о п р о в о ж д а я свои слова к р и к а м и , р у г а н ь ю и «решительными действиями». Этот деструктивный шаблон поведе-
188
Тема III. Передача обратной связи в общении Таблица
15
Критика как выражение сожаления Вербализация чувств
Описание поведения
«Мне неприятно, когда ты...»
«...во время разговора размахиваешь руками у меня перед лицом».
«Мне неприятно, когда вы...»
«...повышаете на меня голос».
«Я расстроилась, потому...»
«...что ждала твоего звонка, а ты не позвонил».
«Я рассердился, когда ты...»
«...ушла на вечеринку с друзьями, а меня с собой не позвала».
«Мне неприятно, когда ты...»
«...кладешь ноги на стол».
ния в т р а н с а к т н о м анализе называется « к о л л е к ц и о н и р о в а н и е марок» (или «собирание купонов»). Такая стратегия бывает ч р е з в ы ч а й н о вре д о н о с н о й и р а з р у ш и т е л ь н о влияет на человеческие о т н о ш е н и я . Недовольство, разочарование и другие чувства, и м е ю щ и е негатив ную окраску, могут быть в ы р а ж е н ы к о р р е к т н ы м о б р а з о м . Главный п р и н ц и п аргументации в таких случаях состоит в с о о б щ е н и и о том, что какое-то к о н к р е т н о е поведение партнера вызывает негативное чувство, в о з н и к н о в е н и ю которого вы не в силах противостоять. О ч е н ь в а ж н о , что при в н е ш н е м отсутствии аргументов такое в ы с к а з ы в а н и е не вызывает категорического протеста: о п п о н е н т не м о жет возразить: «Нет, это неправда!» Вы всего л и ш ь сообщаете ему о своих чувствах, на которые имеете право, а он может п р и н я т ь их во в н и м а н и е в следующий раз в а н а л о г и ч н о й ситуации. О с о б е н н о если о т н о ш е н и я с вами для него дороги. Таким образом, с а м о р а с к р ы т и е , вербализация своих чувств по о т н о ш е н и ю к существу дела является ч р е з в ы ч а й н о в а ж н ы м к о м п о н е н т о м критического с о о б щ е н и я . Вместе с тем необходимо п о м н и т ь , что з а м е ч а н и я и претензии — это яд для о т н о ш е н и й . П о д о б н о з м е и н о м у яду, в малых дозах и при к о р р е к т н о м п р и м е н е н и и о н и могут быть п о л е з н ы , но при п е р е д о з и р о в к е о н и могут оказаться очень р а з р у ш и т е л ь н ы м и . Конструктивное предложение. Неконструктивная к р и т и к а сосредо точена на о ш и б к а х , а конструктивная — на р е ш е н и я х . Разбор о ш и б о к имеет смысл проводить для того, чтобы не допускать их впредь. О д н а к о з н а н и е о ш и б о к с а м о по себе не предотвращает их п о я в л е н и е в будущем — для этого необходимо п р е д п р и н я т ь к а к и е - т о д о п о л н и тельные меры. Конструктивное предложение соответствует к о м п о н е н ту «призыв». О н о о п и с ы в а е т то, что м о ж н о сделать для того, чтобы к о м п е н с и р о в а т ь уже н а н е с е н н ы й ущерб, исправить о ш и б к и и не д о пускать их в будущем. Необходимо обратить особое в н и м а н и е на то, что конструктивное п р е д л о ж е н и е всегда касается будущего, а не п р о ш л о г о . Б е с с м ы с л е н -
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
189
но сетовать: « Н а п р а с н о ты вчера... "N"!!!» П р о ш л о е изменить н е в о з можно. «Я бы предпочел, чтобы " N " впредь не повторялось» — более конструктивное, по с р а в н е н и ю с п р е д ы д у щ и м , предложение. К о н с т р у к т и в н о е предложение формулируется в позитивных тер минах. О н о сосредоточено не на том, чего не надо делать, а на п о л о жительной альтернативе. Для того чтобы п о н я т ь смысл с о о б щ е н и я , нам необходимо вообразить себе, о чем идет речь. Если кто-то несет поднос с посудой и вы говорите ему: «Не урони!», то для того, чтобы понять вас, ему необходимо хотя бы на м г н о в е н и е представить пада ю щ и й поднос и бьющуюся посуду. Это к а к раз и может послужить п р и ч и н о й р а з б и в а н и я посуды. П о э т о м у формулируйте ваши п р е д л о жения в позитивной форме. Вместо «Не шумите!» «Не забудь купить хлеба!» «Не нервничай!»
Лучше «Пожалуйста, потише!» «Купи хлеба!» «Спокойнее!»
Еще одна важная особенность к о н с т р у к т и в н о г о п р е д л о ж е н и я за ключается в том, что о н о о с у щ е с т в и м о . Нет смысла высказывать п о ж е л а н и я , которые противоречат з а к о н а м п р и р о д ы или не п о д к р е п л е ны н е о б х о д и м ы м и ресурсами. К о н с т р у к т и в н о е предложение не д о л ж н о быть у н и з и т е л ь н ы м , за д е в а ю щ и м л и ч н о е д о с т о и н с т в о о п п о н е н т а ни по ф о р м е , ни по с у щ е ству, — в этом случае он почти н а в е р н я к а его отвергнет. Конструктивное предложение: • направлено на будущее; • формулируется позитивно; • осуществимо силами оппонента; • не унижает оппонента.
В з а в и с и м о с т и от ситуации к р и т и к и , п р е д л о ж е н и я могут быть с о средоточены на разных аспектах п р о и с х о д я щ е г о . • Если критикуется поведение, н а н о с я щ е е нам ущерб, то к о н с т руктивное п р е д л о ж е н и е может в к л ю ч а т ь в себя с о о б щ е н и е о способе, к о т о р ы м о п п о н е н т может к о м п е н с и р о в а т ь уже н а н е с е н н ы й ущерб, и о п и с а н и е предпочитаемого поведения о п п о нента в будущем. • Если ущерб он н а н о с и т себе, то п р е д л о ж е н и е может включать способы н е й т р а л и з а ц и и или п р е д о т в р а щ е н и я этого ущерба.
Л90
Тема III. Передача обратной связи в общении
•
Если критикуются о ш и б о ч н ы е д е й с т в и я , предложение может содержать у к а з а н и я на более э ф ф е к т и в н ы е способы д е й с т в и я . Если поведение о п п о н е н т а не соответствует н а ш и м о ж и д а н и я м и п р е д п о ч т е н и я м , мы можем описать н а ш и пожелания.
•
Таблица Перевод неконструктивных предложений в конструктивные
16
Описание поведения
Неконструктивное предложение
«Я вчера не получил данных, которые
«Теперь я буду считать
«Думою, будет справедливо, если вы
вы обещали мне подготовить, не
вас ненадежным
останетесь после работы и подгото
смог включить их в свой отчет и по
человеком. Вам нельзя
вите данные в следующем объеме
лучил выговор».
ни в чем доверять!»
и виде...»
«Когда ты задерживаешься на улице
«Больше гулять не
«Если задерживаешься - позвони.
после двенадцати, я очень беспоко
пойдешь».
Конструктивное п р е д л о ж е н и е
Нет возможности? Давай купим тебе
юсь. Я начинаю думать, что с тобой
телефон, но часть денег на покупку
что-нибудь случилось».
заработаешь ты».
«Ты ремонтируешь выключатель, а про «Ты думать совсем не
«Будет безопаснее, если ты выключишь рубильник».
вода находятся под напряжением».
умеешь?!»
«Ты до сих пор не решил задачу».
«Надо лучше
«Посмотри пример решения такой же
стараться!»
задачи на странице 222. Если будет что-то непонятно - спроси меня».
«Милый, ты надел деловой костюм
«У тебя совершенно нет
«Мне кажется, черные туфли здесь
и кроссовки».
вкуса».
были бы уместнее».
«Вы набираете текст на компьютере
«Откуда только берутся
«Было бы лучше, если бы вы сразу
и используете пробелы, чтобы сде
такие "чайники"?!»
задали отступы первой строки основ
лать абзацные отступы. Мне придет
ного текста через меню "формат",
ся потратить много времени, если
пункт "абзац"».
потребуется изменить их величину».
Помните, что нет абсолютно никакого смысла критиковать в человеке то, что он не может изменить с помощью волевого усилия (рост, возраст, национальность, пищевые предпочтения, ценностные ориентации и т. п.)!
Позитивное отношение. М н о г о ч и с л е н н ы е исследования к о м м у н и к а ц и о н н ы х п р о ц е с с о в п о к а з а л и , что доверие получателя с о о б щ е н и я к к о м м у н и к а т о р у возрастает, если он верит в добрые намерения п о следнего. Если с л у ш а ю щ и й р а с ц е н и т поведение оппонента как на падение или угрозу, он будет скорее озабочен с а м о з а щ и т о й , чем в н и мательным в ы с л у ш и в а н и е м критического с о о б щ е н и я .
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
191
Рис. 15. Три этапа критического высказывания
Если к о м м у н и к а т о р рассчитывает на то, что его к р и т и к а будет п р и нята во в н и м а н и е , ему следует позаботиться о д е м о н с т р а ц и и п о з и тивного о т н о ш е н и я к своему оппоненту. Д л я этого критическое с о о б щ е н и е м о ж н о предварить н е с к о л ь к и м и в ы с к а з ы в а н и я м и , в которых проявляется положительное о т н о ш е н и е к критикуемому. Н а п р и м е р , к р и т и к у ю щ и й отмечает р е а л ь н ы е успехи, д о с т и ж е н и я о п п о н е н т а , выражает ему признательность за х о р о ш у ю работу и т. д. После проявления положительного отношения формулируется аргументированное конструктивное критическое сообщение и д о стигается д о г о в о р е н н о с т ь по и с п о л н е н и ю . П о с л е д н и й этап — повторное о б р а щ е н и е о п п о н е н т а к его п о з и т и в н ы м ресурсам, о п и р а я с ь на к о т о р ы е он м о ж е т впредь избегать ошибок. Особую роль в проявлениях доброжелательности играют н е в е р бальные средства о б щ е н и я : к р и т и к у ю щ и й не п о в ы ш а е т голос и не проявляет своего раздражения другими с п о с о б а м и .
МОДЕЛЬ КРИТИЧЕСКОГО СООБЩЕНИЯ Виды с о о б щ е н и й В деловом о б щ е н и и выделяют два о с н о в н ы х вида высказываний: Я-сообщения и Вы-сообщения.
192
Тема III. Передача обратной связи в общении
Вы-сообщения посылаются к р и т и к у ю щ и м Родителем и адресова ны неблагополучному Ребенку. П о д л е ж а щ и м в т а к о м п р е д л о ж е н и и является м е с т о и м е н и е второго лица — «ты» или «вы». Тем с а м ы м го в о р я щ и й смещает смысловые а к ц е н т ы на партнера, п р и п и с ы в а я ему активную п о з и ц и ю . В ы - с о о б щ е н и я подчеркивают правоту говоряще го и неправоту критикуемого, что часто вызывает раздражение и п р о тиводействие о п п о н е н т а , побуждает его к з а щ и т н ы м р е а к ц и я м : «Вы агрессивный человек, с вами н е в о з м о ж н о разговаривать». В ы - с о о б щ е н и е содержит прямое указание, п р и к а з , упрек; о н о и с к а ж е н н о представляет дело так, как будто проблема не у критика, а у о п п о н е н т а . Между тем все наоборот: и м е н н о к р и т и к у ю щ и й недово лен поведением партнера. «Не будьте таким н а и в н ы м . Вы д о л ж н ы перестать бояться и н е р в ничать. Вы виноваты в случившемся. Вы мне не хотите помочь» — примеры Вы-сообщений. Партнер, скорее всего, не примет критическое Вы-сообщение (как и вы в п р о т и в о п о л о ж н о й ситуации его не п р и м е т е ) . Л ю д и обычно не любят, когда и м и командуют. Если о н и и и з м е н я ю т с я , то п р е д п о ч и тают делать это добровольно. Вы-сообщения: • • • • • • • •
вызывают чувство вины; воспринимаются как упрек, унижение, осуждение; демонстрируют отсутствие уважения; провоцируют месть; задевают чувство собственного достоинства; вызывают сопротивление; обижают; воспринимаются как наказание. Т а б л и ц а 17 Вы-сообщения и Я-сообщения
Вы-сообщение
Я-сообщение
«Вы невнимательны»
«Я заметил у вас пять ошибок»
«Вы кричите»
«Мне кажется, вы говорите громче, чем обычно»
«Ты не вымыл руки»
«Я вижу, у тебя на руках грязь»
«Вы медленно работаете»
«Я вижу, за пятнадцать минут вы выполнили всего три задания»
«Вы часто опаздываете»
«Я заметил, на этой неделе вы опоздали три раза»
«Вы меня не поняли»
«Наверное, я непонятно объяснила»
«Вы меня обидели»
«Я обиделась, когда вы...»
«Вы нервничаете!»
«Мне кажется, вы нервничаете»
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
193
Я-сообщение смещает смысловой а к ц е н т в ы с к а з ы в а н и я на к р и т и кующего. П о д л е ж а щ и м в таком предложении является м е с т о и м е н и е первого л и ц а — «я». Говорящий о п и с ы в а е т свои д е й с т в и я , свое с о с т о я н и е или и з м е н е ние с о с т о я н и я , п р и н и м а я за них о т в е т с т в е н н о с т ь , п р и з н а в а я свой вклад в их в о з н и к н о в е н и е . Он о п и с ы в а е т ф а к т ы , действия партнера, свои о ц е н к и , подчеркивая субъективность своего в о с п р и я т и я .
Составные элементы критического сообщения В критическом сообщении можно выделить четыре основные части. 1. Ф а к т ы . О б ъ е к т и в н о е о п и с а н и е п о в е д е н и я о п п о н е н т а без оценок. 2. Последствия. О п и с а н и е последствий этого поведения (аргумен тация). 3. Предложение. Конструктивное предложение и з м е н е н и й (пред п о ч и т а е м ы й вами исход). 4. Преимущества. О п и с а н и е преимуществ от р е а л и з а ц и и вашего п р е д л о ж е н и я (аргументация). 1. Описание фактов. О п и ш и т е , что к о н к р е т н о вам не н р а в и т с я , используя Я - с о о б щ е н и я . Отделяйте ф а к т ы о т м н е н и й . Н е и с п о л ь з у й те слова и в ы р а ж е н и я , и м е ю щ и е о ц е н о ч н ы й оттенок. П о п ы т а й т е с ь к а к м о ж н о более т о ч н о и непредвзято описать то, что вы на самом деле видели и с л ы ш а л и . Н а з ы в а й т е только ф а к т ы , избегая их и н т е р п р е т а ц и й . Помогите о п п о н е н т у точнее п о н я т ь , что вас не устраивает. Ч е м детальнее в ы о п и с ы в а е т е п о в е д е н и е , тем точнее о п п о н е н т п о й мет, о чем идет речь. 2. Указание на последствия критикуемого поведения. Аргументируйте с в о ю п р е т е н з и ю . О п и ш и т е , к чему может привести или п р и в е л о то, что вы п е р е ч и с л и л и . Не используйте угроз п р и м е н е н и я с а н к ц и й : это путь п р и н у ж д е н и я , а вам предпочтительнее заручиться его д о б р о в о л ь н ы м согласием. Обратитесь к рис. 14 за п о д с к а з к о й . В з а в и с и м о с т и от ситуации в а ш и м и аргументами могут быть: • у к а з а н и я на ущерб, который о п п о н е н т п р и ч и н я е т вам с в о и м и д е й с т в и я м и : «Вы уже в четвертый раз м е н я перебиваете на п о луслове, и я н е м о г у з а в е р ш и т ь с в о ю м ы с л ь » ; • у к а з а н и я на ущерб, к о т о р ы й о п п о н е н т п р и ч и н я е т себе с в о и м и д е й с т в и я м и : «Я вижу, ты сел обедать, не в ы м ы в руки; я боюсь, что т ы м о ж е ш ь з а р а з и т ь с я и з а б о л е т ь » ; 7 Зак 3945
194
Тема III. Передача обратной связи в общении
•
указания на несоответствие поведения или некоторых парамет ров результата расчетной н о р м е : «Вы сказали, что хотели с н и м п о м и р и т ь с я . Я заметил, что во время разговора с н и м вы п о в ы шали голос и называли его тупицей. После этого он сказал, что больше не хочет с вами разговаривать. В ы х о д и т, ч т о п р и мирения не получилось»; • если поведение о п п о н е н т а не соответствует в а ш и м о ж и д а н и я м и п р е д п о ч т е н и я м , вы можете описать чувства, которые в о з н и к л и у вас п о этому поводу: «Мне о ч е н ь н е п р и я т н о , когда ты пьешь из моей кружки». 3. Описание вашего предложения оппоненту. И з л о ж и т е суть вашего п р е д л о ж е н и я . Старайтесь придать вашему п р е д л о ж е н и ю п р и в л е к а тельную форму. П о м н и т е , что конструктивное п р е д л о ж е н и е о р и е н т и р о в а н о в будущее, формулируется в п о з и т и в н ы х терминах, т е х н и чески осуществимо и не является у н и з и т е л ь н ы м для о п п о н е н т а . 4. Описание преимуществ от реализации вашего предложения. Аргу ментируйте необходимость п р и н я т и я вашего предложения. О б ъ я с н и те оппоненту, чем ваше п р е д л о ж е н и е может быть для него п р и в л е к а т е л ь н ы м . П о м н и т е , что речь идет о привлекательности предлагаемого варианта для него, а не для вас. Если же вы з а щ и щ а е т е собственные интересы и предлагаете, к примеру, к о м п е н с и р о в а т ь н а н е с е н н ы й вам у щ е р б , то предлагаемый вами вариант по к р а й н е й мере должен в о с п р и н и м а т ь с я о п п о н е н т о м к а к с п р а в е д л и в ы й и не у н и ж а ю щ и й его л и ч н о е достоинство. И н а ч е он будет отвергнут. В ситуации первого рода в о з м о ж н ы м аргументом в поддержку ва шего предложения может быть апелляция к справедливости: «Ты взял без разрешения мой л ю б и м ы й к о м п а к т - д и с к и потерял его. Д у м а ю , б ы л о б ы с п р а в е д л и в о , если б ы т ы купил мне такой ж е новый». В ситуации второго рода — п р о я с н е н и е выгод и п р е и м у щ е с т в , к о т о р ы е он получит, п р и н и м а я вашу альтернативу: «Ты к а ж д ы й д е н ь с у ш и ш ь волосы ф е н о м . О н и становятся сухими, л о м к и м и и уже в ы глядят как искусственные. К о н е ч н о , это твое д е л о , н о , может быть, имеет смысл иногда давать и м высохнуть с а м о с т о я т е л ь н о ? И л и пользоваться бальзамом-кондиционером? Т о г д а о н и б у д у т в ы глядеть гораздо привлекательнее». В ситуации третьего рода убедительным аргументом может быть в о з м о ж н о с т ь п о в ы с и т ь уровень и с п о л н е н и я , впредь не с о в е р ш а т ь о ш и б к и и снизить с в я з а н н ы е с н и м и издержки: « М а к а р о н ы превра т и л и с ь в кашу потому, что было с л и ш к о м мало воды. Если взять б о л ь -
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
195
ш у ю кастрюлю и налить м н о г о воды, о н и б у д у т к р а с и в ы е и в к у с н ы е». В ситуации четвертого рода бывает очень сложно подобрать убе д и т е л ь н ы й аргумент, поскольку нет объективных о с н о в а н и й для к р и т и к и . В б о л ь ш и н с т в е случаев достаточно бьшает о г р а н и ч и т ь с я выра ж е н и е м чувств, в о з н и к а ю щ и х у вас в ответ на поступок о п п о н е н т а , и обратиться к его л у ч ш и м человеческим качествам (совести, п о р я д о ч н о с т и , разуму и др.): «Федор, ты п е р е б и в а е ш ь мое выступление уже в третий раз. Если бы у меня была возможность договорить начатое, ты смог б ы с п о к о й н о выступить после меня, и к а ж д ы й и з н а с с к а зал б ы то, что х о т е л , н е б о я с ь б ы т ь п р е р в а н н ы м » . Кроме того, если вы формулируете в его адрес просьбу сделать вам что-то п р и я т н о е (что он делать не обязан) и это предполагает д л я него серьезные затраты сил, времени, денег или других ресурсов, в н е к о торых случаях вы можете п о д к р е п и т ь ее о б е щ а н и е м к а к о й - н и б у д ь ответной услуги: «Ты пообедала и не в ы м ы л а за собой посуду. М н е н е п р и я т н о входить на кухню, когда там грязные тарелки. В ы м о й их, пожалуйста, сейчас. Я с о б и р а ю с ь приготовить на у ж и н твой л ю б и м ы й салат. Д а в а й с д е л а е м д р у г д р у г у п р и я т н о е ! » П о с л е д н и м с п о с о б о м н у ж н о пользоваться о с м о т р и т е л ь н о , чтобы он не в о с п р и н и м а л с я как п о п ы т к а подкупа.
УСЛОВИЯ ПРИМЕНЕНИЯ КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ Во-первых, для в ы с к а з ы в а н и я к р и т и к и нужно выбрать такое в р е мя и место, когда от нее есть созидательная польза. К р и т и к а в о с п р и н и м а е т с я т о ч н е е , если человек, с о в е р ш и в ш и й ошибку, е щ е не успел забыть обстоятельства ее с о в е р ш е н и я . И н ы м и словами, чем м е н ь ш е в р е м е н и п р о ш л о между о ш и б к о й и к р и т и к о й , тем вероятнее, что ему удастся исправить о ш и б к у и не допускать ее в будущем. Во-вторых, она осуществляется обязательно в присутствии объек та к р и т и к и . Нет смысла к р и т и к о в а т ь отсутствующего. В-третьих, к р и т и к а не д о л ж н а задевать личное д о с т о и н с т в о чело века. По в о з м о ж н о с т и , лучше ее высказывать один на один, без з р и телей, если только это не с п е ц и а л ь н о о р г а н и з о в а н н а я процедура р а з бора о ш и б о к — с о в е щ а н и е , групповая дискуссия или тренинг. В-четвертых, к р и т и к а д о л ж н а быть о п т и м а л ь н о й по объему. К о личество претензий, в ы с к а з ы в а е м ы х за один раз, не д о л ж н о п р е в ы шать возможностей в н и м а н и я и памяти критикуемого.
196
Тема III. Передача обратной связи я общении
ПРИМЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ ТЕХНИКИ КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ Полная пошаговая модель конструктивной критики
Шаг 1. Продемонстрируйте добрые намерения. Шаг 2. Опишите событие. Шаг 3. Опишите его последствия и ваши чувства, возникшие в связи с Шаг 4. Опишите ваши предложения. Шаг 5. Аргументируйте ваши предложения. Шаг 6. Договоритесь о согласии. Шаг 7. Опишите ваше позитивное отношение к личности оппонента.
ним.
Д а л е к о не всегда есть необходимость в таком подробном п о ш а г о вом изложении. М н о г и е люди сообразительны и не нуждаются в л и ш них подсказках. Иногда ф а к т ы самоочевидны и нет необходимости их подробно описывать; иногда — очевидны их последствия. Во многих ситуациях лучше предоставить возможность оппоненту самому с ф о р мулировать предложение и т. д. Ниже приводится ряд п р и м е р о в и с пользования модели конструктивной критики в различных ситуациях.
Обучение или контроль над исполнением Пример 1. Согласно правилу, принятому участниками т р е н и н г а , не допускаются разговоры между соседями, которые не могут с л ы ш а т ь остальные присутствующие. Тренер замечает, что Катя и М а ш а ш е п чутся между собой. Естественно, в такой ситуации нет н е о б х о д и м о с ти осуществлять все семь шагов конструктивной к р и т и к и . Ведущий может привлечь их в н и м а н и е , невербально продемонстрировать к ним доброе о т н о ш е н и е и сказать п р и м е р н о следующее. Ш2. Указание на факты
«Катя и Маша! Я вижу, что вы шепчетесь».
С к о р е е всего, этого будет достаточно, чтобы участницы в с п о м н и ли о правиле, которое нарушают. Если правило не в с п о м и н а е т с я , тре н е р может о нем н а п о м н и т ь . ШЗ. Аргументация претензии
«Вы шепчетесь, и это противоречит правилам, которые вы сами приняли в начале работы».
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
197
В д а л ь н е й ш е м развитии к р и т и ч е с к о г о с о о б щ е н и я о б ы ч н о нет не обходимости, поскольку необходимые аргументы уже звучали, когда п р и н и м а л о с ь правило. Пример 2. В процессе тренинга умений участники в ы п о л н я л и уп р а ж н е н и е , п р е д н а з н а ч е н н о е для развития умений задавать о т к р ы т ы е в о п р о с ы во время проведения и н т е р в ь ю . Тренер заметил, что один из участников вместо открытых вопросов задавал з а к р ы т ы е . Он говорит следующее: Ш2. Указание на факты ШЗ. Аргументация претензии
«Петр, я заметил, что вы спросили собеседника: "Вы собираетесь ей позвонить?"» В ответ на этот вопрос он может просто кивнуть, покачать головой или дать простой односложный ответ. Значит, это закрытый вопрос.
П о с к о л ь к у тренер считает, что обучаемый — с о о б р а з и т е л ь н ы й че л о в е к , с п о с о б н ы й исправить о ш и б к у без п о д с к а з к и , он может сде лать паузу и подождать ответной р е п л и к и . Если обучаемый в ы с к а з ы вает подходящий вариант, т р е н е р может н е п о с р е д с т в е н н о перейти к седьмому шагу: Ш 7 . Позитивное отноше Тренер улыбается, кивает, говорит: «Мне тоже нра вится этот вариант». ние к оппоненту Если ученик испытывает затруднения, т р е н е р может обратиться к остальным участникам группы с просьбой высказать к о н с т р у к т и в н ы е п р е д л о ж е н и я . Как одну из в о з м о ж н ы х альтернатив он может п р е д л о ж и т ь свой вариант: Ш4. Конструктивное предложение Ш 5 . Аргументация предложения Ш6. Согласие Ш7. Позитивное отноше ние к оппоненту
Возможный вариант вопроса: «Что вы собираетесь делать дальше?» Здесь не содержится подсказки, сужающей диапа зон возможных вариантов... «Согласны?» Тренер кивает, улыбается.
Пример 3. Психолог супервизирует тренинг, к о т о р ы й проводит его коллега. Он замечает, что сразу же после о к о н ч а н и я ролевой игры ве д у щ и й заявил участникам, что о н и действовали н е п р а в и л ь н о , а они вступили с н и м в спор, о б в и н я я его в том, что он дал н е п р а в и л ь н у ю и н с т р у к ц и ю . Возникает перепалка. На разборе сессии тренер т р а к т о вал этот э п и з о д как сопротивление. Психолог комментирует действия тренера.
198
Ш2. Указание на факты
ШЗ. Аргументация претензии
Ш4. Конструктивное предложение Ш5. Аргументация предложения Ш6. Согласие
Тема III. Передача обратной связи в общении
«Дмитрий, я заметил, что сразу же после оконча ния ролевой игры Сергей пытался объяснить груп пе причину своей неудачи, а вы остановили его и стали перечислять его ошибки. Он в ответ стал с вами спорить». «Эта дискуссия заняла пятнадцать минут полутора часового занятия. В результате он так и не принял ваших замечаний. Сразу же после окончания ин сценировки он был возбужден и не проявлял готов ности слушать, а вы пытались его заставить. Попыт ка подчинить его себе привела к конфронтации». «Думаю, было бы разумно вначале дать возмож ность высказаться ему, а затем уже поделиться сво ими соображениями». «Ведь прежде, чем сделать вдох, нужно выдохнуть». «Не так ли? Как вы считаете?»
Самозащита Пример 1. Сотрудница психологической службы работала на од н о м из к о м п ь ю т е р о в над т е к с т о в ы м и ф а й л а м и , которые п р и н е с л а с собой на дискете. После работы она оставила дискету в дисководе и ушла д о м о й . Сетевой а д м и н и с т р а т о р обнаружил в компьютере вирус, который был занесен с зараженной дискеты сотрудницы. Сотрудница, не обладающая соответствующими н а в ы к а м и , н е о д н о к р а т н о в ы к а зывала недовольство тем, что ей приходится работать с к о м п ь ю т е р н о й техникой. Она д е м о н с т р а т и в н о отвечает отказом на предложе н и я учиться, ссылаясь на то, что обслуживание к о м п ь ю т е р о в входит не в ее о б я з а н н о с т и , а в о б я з а н н о с т и и н ж е н е р а . Руководитель п о д разделения говорит следующее. Ш1. Демонстрация доб рых отношений Ш2. Указание на факты
ШЗ. Аргументация пре тензии: негативные последствия для вас Ш4. Конструктивное предложение
«Зинаида Александровна, вы знаете, я очень ценю вашу точность и аккуратность». «Вчера вы работали на одном из компьютеров с файлами, которые принесли на своей дискете. Дис кета оказалась зараженной вирусом, и он попал в компьютер. Нашему инженеру пришлось потратить много времени сил, чтобы ликвидировать послед ствия». «Если бы вирус вовремя не обнаружили, он мог бы уничтожить всю ценную информацию, наработан ную нами за год». «Мне хотелось бы, чтобы любую дискету, которую вы вставляете в компьютер, вы предварительно
Работа 10. конструктивное критическое высказывание
Ш5. Аргументация предложения
Ш6. Согласие Ш7. Позитивное отно шение
[99
проверяли на наличие вирусов. Я понимаю, что вы могли не знать, как проверяют дискеты. Подойди те сейчас к Олегу Сергеевичу, он покажет вам, как это делается». «Если вы научитесь это делать самостоятельно, вам не придется каждый раз искать Олега Сергеевича и уговаривать его отвлечься от своей работы. И вы сможете быть уверенной, что результаты вашей работы не будут уничтожены вирусом». «Хорошо? Вы согласны?» «Я уверен, что с вашими аналитическими способ ностями это не составит труда».
Естественно, столь д л и н н о е и п о д р о б н о е в ы с к а з ы в а н и е необхо д и м о далеко не всегда. Если ваш п а р т н е р ц е н и т вас, расположен к сотрудничеству с вами, но по о ш и б к е или н е з н а н и ю п р и ч и н я е т вам д и с к о м ф о р т , вы можете просто указать ему на этот факт. Возможно, этого будет достаточно, чтобы он понял с в о ю ошибку. Пример 2. Человек входит в рабочий кабинет, здоровается и кладет м о к р ы й с л о ж е н н ы й зонт н а стул, где о б ы ч н о с и д и т сотрудник N . Ш1. Демонстрация доб рых отношений Ш2. Описание фактов
N улыбается, здоровается и говорит спокойным тоном: «Вы положили мокрый зонтик на стул. Это — мое место, я здесь обычно сижу».
Скорее всего, этого будет д о с т а т о ч н о , чтобы человек п о н я л с в о ю о ш и б к у и исправил ее. О д н а к о иногда п р и ч и н е н н ы е вам неудобства не столь очевидны для партнера. В о з м о ж н о , в т а к о м случае помогут аргументы. Пример 3. Сотрудник л ю б и т слушать музыку и включает радио. Он думает, что его коллеге музыка тоже нравится, и делает ее погромче. Между тем — наоборот, тот терпеть не может м у з ы к а л ь н ы й репертуар F M - р а д и о с т а н ц и й , его эта музыка выводит из себя, он уже десять минут безуспешно пытается сосредоточиться на работе. Он с д е р ж а н но улыбается и с п о к о й н о говорит: ШЗ. Аргументация пре тензии: негативные последствия для вас и выражение соот ветствующих чувств Ш2. Описание фактов Ш4. Конструктивное предложение
«Дмитрий, я не могу сосредоточиться на работе, когда...»
«...так громко играет музыка». «Сделай, пожалуйста, ее потише. Или, если можно, совсем выключи».
200 Ш5. Аргументация предложения
Тема III. Передача обратной связи в общении
«Я тогда, может быть, сегодня справлюсь со своим отчетом...»
В этом с о о б щ е н и и содержится достаточно и н ф о р м а ц и и , необхо д и м о й для того, чтобы партнер понял, что доставляет другим д и с к о м форт, о чем он р а н ь ш е не подозревал. Пример 4. Участник опоздал на т р е н и н г на двадцать минут. Группа уже приступила к в ы п о л н е н и ю первого у п р а ж н е н и я . О п о з д а в ш и й не слышал инструкции и пытается узнать ее у других, мешая им выпол нять задание. Время, отведенное тренером на это у п р а ж н е н и е , огра н и ч е н о . Тренер подходит к опоздавшему, отзывает его в сторону и с п о к о й н о говорит. (Доброе отношение и до и после высказывания выражается невербаль но: мимикой, спокойным тоном, доброжелательными интонациями.) Ш2. Описание фактов
«Григорий! Вы опоздали на двадцать минут. Вы не слышали инструкцию к первому упражнению и не сможете его выполнить. Вы не обязаны оправды ваться: как тратить собственное время — это ваше личное дело». ШЗ. Аргументация пре «Однако сейчас вы отвлекаете вопросами других тензии: негативные участников, отнимаете у них их время. Я обязан последствия для вас обеспечить всем членам группы возможность полу чить знания, за которыми они сюда пришли». Ш4. Конструктивное «Посидите пока за кругом, посмотрите, послушай предложение те. Постепенно войдете в курс дела. А если на ос тальные занятия вы будете приходить вовремя...» Ш5. Аргументация «...то сможете получить максимальную пользу от предложения тренинга».
Проявления заботы Пример 1. Во время консультации клиент говорит о б щ и м и обтека е м ы м и ф р а з а м и , избегает рассказа о том, что, с о б с т в е н н о , п р о и з о шло. Психолог не понимает, о чем идет речь. Ш1. Демонстрация доб рых отношений Ш4. Конструктивное предложение Ш5. Аргументация предложения
Психолог некоторое время внимательно слушает его, а затем говорит спокойным тоном: «Если вы приведете конкретный пример...» «...я лучше сумею понять, что с вами происходит, и, возможно, смогу чем-нибудь помочь».
Пример 2. Во время тренинга Павел, до этого з а я в и в ш и й , что хотел бы повысить уверенность в себе, во время групповых дискуссий п о -
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
201
в ы ш а л голос к а ж д ы й раз, когда кто-нибудь выражал с н и м несогла сие. Многие члены группы демонстрировали недовольство его п о в е д е н и е м , н е с к о л ь к о раз возникали перепалки со в з а и м н ы м и о б в и н е н и я м и . Тренер комментирует увиденное. (Доброе о т н о ш е н и е и до и после в ы с к а з ы в а н и я выражается невер бально: м и м и к о й , с п о к о й н ы м т о н о м , д о б р о ж е л а т е л ь н ы м и и н т о н а циями.) «Павел, когда Татьяна не согласилась с твоим мне нием, ты стал доказывать ей свою правоту, повы сив при этом голос». ШЗ. Аргументация пре «Это не привело тебя к утверждению собственной тензии: негативные правоты — она с тобой так и не согласилась. Кро последствия для него ме того, она сказала, что теперь сердится на тебя... Повышение голоса — признак агрессии, а агрес сия не совместима с ассертивностью. Ранее ты за явил, что хочешь потренироваться в проявлении уверенности». «Хочу тебе предложить воспользоваться реальной LLI4. Конструктивное ситуацией для тренировки: попробуй высказать свое предложение мнение в виде Я-сообщения». «Ты будешь и выглядеть увереннее, и почувствуешь Ш5. Аргументация себя увереннее». предложения «Хочешь попробовать?» Ш6. Согласие
Ш2. Описание фактов
Поведение оппонента, не соответствующее ожиданиям Пример 1. Клиент, подчеркивая разницу в возрасте с психологом, обращается к нему на «ты». Психолог нервничает. (Доброе о т н о ш е н и е и до и после в ы с к а з ы в а н и я выражается н е в е р бально: м и м и к о й , с п о к о й н ы м т о н о м , д о б р о ж е л а т е л ь н ы м и и н т о н а циями.) Ш2. Описание фактов ШЗ. Аргументация претензии: описание негативных чувств Ш4. Конструктивное предложение Ш6. Согласие
«Когда вы обращаетесь ко мне на "ты"...» «...я испытываю некоторое замешательство пото му, что я к вам обращаюсь на "вы"». «Мне кажется, форма обращения на «ты» более уместна между приятелями. Но мы можем, если вам так удобнее, перейти на "ты"». «Как вы предпочитаете?»
202
Тема III. Передача обратной связи в общении
ПРАКТИКУМ Цель работы. И з у ч е н и е в о з м о ж н о с т е й модели к о н с т р у к т и в н о г о критического в ы с к а з ы в а н и я .
Ход работы Это у п р а ж н е н и е дает возможность выработать н а в ы к и п р и м е н е н и я конструктивного критического в ы с к а з ы в а н и я . Упражнение п р о водится в группах по 6—12 человек. Группа в ы б и р а е т в р е м е н н о г о ведущего, к о т о р ы й будет и с п о л н я т ь эту роль т о л ь к о в процессе вы полнения данного упражнения. 1. Участники располагаются на стульях, образуя круг. 2. В центре круга н у ж н о поставить пустой стул. 3. Ведущий, пользуясь п р и л о ж е н и е м к материалам д а н н о й р а б о ты, зачитывает первую к о н ф л и к т о г е н н у ю с и т у а ц и ю и образец н е к о н с т р у к т и в н о г о критического в ы с к а з ы в а н и я . 4. Первый участник объясняет, что делает п р е д л о ж е н н ы й вари ант к р и т и к и н е к о н с т р у к т и в н о й , и предлагает свой вариант, о п и р а я с ь на схему «Факты — последствия — чувства — пред л о ж е н и е — преимущество». С о о б щ е н и е высказывается вооб ражаемому человеку, которого м о ж н о представить с и д я щ и м на пустом стуле в центре круга. П р и этом у ч а с т н и к может п р о и з вольно додумывать обстоятельства к о н ф л и к т о г е н н о й ситуации. 5. Остальные члены группы оценивают прозвучавший вариант и предлагают свои, также обращаясь к воображаемому собеседнику. 6. Ведущий зачитывает второе в ы с к а з ы в а н и е из с п и с к а ; второй участник проделывает ту же процедуру: объясняет, что делает предложенный вариант неконструктивным, и формулирует аль тернативное с о о б щ е н и е в адрес воображаемого собеседника. 7. Остальные члены группы снова о ц е н и в а ю т в ы с к а з а н н о е пред л о ж е н и е и в н о с я т свои. 8. После того как все участники выскажутся, группа переходит к обсуждению полученного опыта. Инструкция для ведущего. Четко и громко прочитайте о п и с а н и е к о н ф л и к т о г е н н о й ситуации и р е а к ц и и одного из действующих л и ц . Обращайтесь к члену группы, чья очередь в ы п о л н я т ь у п р а ж н е н и е . После того как он прокомментирует вариант н е к о н с т р у к т и в н о й к р и тики и предложит свой, спросите у группы, присутствовали ли в пред-
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
203
л о ж е н н о м им варианте все составные части отрабатываемой модели критического сообщения. Не спешите высказывать свое мнение! Пусть лучше это сделают участники. С п р о с и т е , нет ли у кого-нибудь еще вариантов. Инструкция для участников. Внимательно выслушайте о п и с а н и е ведущим к о н ф л и к т о г е н н о й ситуации. Когда до вас дойдет очередь, определите, что делает к р и т и ч е с к о е с о о б щ е н и е действующего л и ц а ситуации н е к о н с т р у к т и в н ы м . Представьте себя э т и м ч е л о в е к о м и предложите альтернативный вариант конструктивного критического с о о б щ е н и я , о с н о в а н н ы й на схеме «Факты — последствия — чувства — предложение — преимущество». П о м н и т е , что ваша задача не в том, чтобы предложить вариант поведения в п о д о б н о й ситуации, а в том, чтобы отработать схему к о н структивной к р и т и к и . П о э т о м у не переживайте, если п р е д л о ж е н н ы й вами первоначальный вариант покажется несколько затянутым. После того как вы его сформулируете, предложите с о к р а щ е н н ы й вариант, не в к л ю ч а ю щ и й в себя все п р е д л о ж е н н ы е ш а г и , если он п о к а ж е т с я вам более у м е с т н ы м . Выскажите этот вариант воображаемому собеседнику так, как если бы он сидел на стуле в центре круга. Выслушайте м н е н и я других членов группы и их варианты. П о м н и те, что вариантов всегда б о л ь ш е чем о д и н . Оценивая варианты конструктивного критического сообщения, с ф о р м у л и р о в а н н о г о д р у г и м у ч а с т н и к о м , пользуйтесь с л е д у ю щ и м и критериями: 1) какие к о м п о н е н т ы модели присутствовали; 2) не были л и и с п о л ь з о в а н ы слова, в ы з ы в а ю щ и е протест, или и н ы е п р о я в л е н и я враждебности. П р е д л о ж и т е свой вариант.
Обсуждение и выводы Обсуждение производится в той же рабочей группе. Каждый участ н и к делится п о л у ч е н н ы м о п ы т о м , отвечая на следующие вопросы. • С к а к и м и трудностями вы встретились при анализе н е к о н с т руктивного критического высказывания? При ф о р м у л и р о в а н и и конструктивного критического в ы с к а з ы в а н и я ? • К а к и е в о з м о ж н о с т и вы видите в и с п о л ь з о в а н и и этого метода? К а к о в ы область его п р и м е н е н и я и в о з м о ж н ы е о г р а н и ч е н и я ? • К а к о й о п ы т вы п р и о б р е л и , в ы п о л н я я это у п р а ж н е н и е ? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя?
204
Тема III, Передача обратной связи в о б щ е н и и
В р е м е н н ы й ведущий обеспечивает каждому участнику в о з м о ж ность б е с п р е п я т с т в е н н о высказаться, быть у с л ы ш а н н ы м и следит за регламентом.
Приложение
Конфликтогенные ситуации Таблица
18
Конфликтогенные ситуации в детско-родительских отношениях Ситуации «Родитель-ребенок»
Сообщение
1. Мать рассержена, поскольку дочь не вымы
«Ты знаешь, что я на тебя
ла посуду после завтрака. Дочь уже открыла
страшно зла?»
дверь, чтобы идти в школу, мать кричит из кухни 2. Отец хочет почитать газету, а ребенок все
«Ты не должен никогда и никому
время залезает на колени. Отец злится
мешать читать»
3. Мать пылесосит, ребенок все время вытас
«Ты же большой, а так поступают
кивает вилку из розетки. Мать спешит и сер
только маленькие дети».
дится 4. Ребенок садится за стол с очень грязными
«Ты - невоспитанный грязнуля!»
руками и лицом 5. Ребенок не хочет ложиться спать, родите
«Ты уже давно должен быть в по
лям нужно поговорить по важному делу, а ре
стели. Ты все время пытаешься
бенок болтается по комнате и все время
разозлить нас. Немедленно марш
отвлекает их
в кровать!»
6. Ребенок просит, чтобы его взяли в кино, но
«Ты не заслужил, чтобы тебя взя
уже несколько дней не убирал свою комнату,
ли в кино, потому что ты
хотя и обещал это делать. Мать терпела, но
обманщик и эгоист».
теперь говорит 7. Ребенок весь день дуется, чем-то расстро
«Послушай, немедленно прекрати
ен. Мать не знает отчего
дуться! Или твое настроение улучшится, или ты выйдешь за дверь и будешь дуться там».
8. Ребенок включил проигрыватель на такую
«Ты не мог бы повнимательнее
громкость, что мешает родителям разговари
относиться к другим? У тебя
вать в соседней комнате
вечно гремит музыка».
9. Ребенок пообещал выгладить к приходу
«Весь день ты проболтался и не
гостей салфетки. Весь день он бездельничал,
сделал свою работу. Как ты толь
до назначенного времени остается час, а он
ко можешь так бездумно и без
еще не начинал работу
ответственно ко всему относиться?»
Конструктивная критика
205
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
О к о н ч а н и е т а б л . 18 Сообщение
Ситуации « Р о д и т е л ь — р е б е н о к » 10. Ребенок забыл прийти к назначенному
«Как тебе не стыдно! Я согласи
сроку домой, чтобы вместе с матерью идти
лась купить тебе ботинки, а ты
покупать ботинки. Мать прибежала во время
оказался таким неблагодарным!»
Конструктивная критика
обеденного перерыва. Он уже заканчивается 1 1 . Десятилетний мальчик оставляет открытым «Что за глупость, ведь твой маленький брат мог порезаться!»
складной нож на полу детской комнаты
12. Дочь возвращается 8 1.30 ночи, а обещала
«Значит, тебе нельзя верить!
прийти в 12 часов, родители страшно беспоко
Целый месяц теперь не выйдешь
ились, не случилось ли чего. Они вздохнули с
из дому».
облегчением, когда она наконец пришла 13. Учитель сделал запись в дневник, где со
«Подойди сюда и объясни, поче
общает, что 11 -летний сын громко и нецен
му ты своим поганым ртом за
зурно ругается в школе
ставляешь родителей краснеть за тебя!»
14. Мать рассержена и возмущена, потому что
«Маме было бы приятно, если бы
ребенок долго копается, и она опаздывает на
ты к ней относился внима
встречу
тельнее».
15. Мать возвращается домой и находит там
«Я вижу, что вы хорошо
страшный беспорядок. Она специально проси
позабавились сегодня утром».
ла детей сохранить порядок до прихода гостей
Т а б л и ц а 19 Конфликтогенные ситуации в деловом общении Сообщение
Ситуация
1. Сотрудник опоздал на работу. Поскольку он хорошо «Если вы не будете вовремя приходить на работу, мне
справляется со своими обязанностями и часто задер живается на работе, его опоздания не вызывали на
придется подумать о вашем
реканий у непосредственного руководителя. В этот
увольнении».
день была проверка; еговстретил в коридоре директор и говорит 2. Руководитель распорядился передвинуть стол
«Не спрашивайте почему;
одного из сотрудников, поскольку он загораживал
делайте, как вам говорят».
доступ к розетке. Тот, обнаружив стол на другом месте, бурно выразил возмущение. Рассерженный руководитель говорит 3. Сотрудник должен был вчера сдать отчет о работе,
«Вы недостаточно прилежно
проделанной за месяц. Сегодня отчет еще не готов.
работаете».
Руководитель говорит 4. Сотрудник в присутствии потенциального клиента
«Такое может сказать только
критически высказался по поводу компетентности
идиот».
Конструктивная критика
206
Тема Щ. Передача обратной связи в общении О к о н ч а н и е т а б л . 19 Ситуация
Сообщение
другого сотрудника. Позже, руководитель, беспокоясь за репутацию организации, говорит ему 5. Один из сотрудников надолго занял телефон.
«Хватит болтать! Ты эгоист,
Другой ждет важный звонок и нервничает. Он не
думаешь только о себе».
выдерживает и говорит 6. Руководителю срочно потребовалось кое-что выяс
«Безобразие! Вы должны
нить у сотрудника. Он обнаружил, что сотрудник отлу
вести себя более
чился со своего рабочего места. Встретив его в кори
ответственно».
доре, он говорит 7. Сотрудник попросил своего коллегу о помощи. Тот обещал помочь, но не сделал этого
«Из-за тебя мне влетело! А ты и рад, наверное? Специально меня подставил?»
8. Сотрудник рисует красками праздничную стенгазе ту, расстелив ее на своем столе, и при этом не при
«Чем это вы занимаетесь на рабочем месте?»
крыл ничем стол. Руководитель, беспокоясь за со хранность мебели, говорит 9. Руководитель обнаружил, что сотрудник долго раз
«Я запрещаю вам пользо
говаривает по телефону на темы, не связанные со
ваться телефоном в личных
служебными обязанностями
целях. Если вам не нравится у нас работать - увольняй тесь!»
10. Один из сотрудников имеет привычку расска
«Как мне надоело ваше
зывать о своих неприятностях коллегам. Один из них
постоянное нытье!»
не выдерживает 1 1 . Всякий раз, после разговора с клиентом, прояв
«Вы не должны так
ляющим низкую компетентность, сотрудник N кипит
сердиться. Успокойтесь».
от возмущения. Коллега говорит ему 12. Руководитель попросил сотрудника срочно выпол «Да что же это такое! Почему нить важную работу. Сотрудник боится, что не сможет я должен это делать! Как выполнить другое задание к назначенному сроку будто некому больше поручить!» 13. У сотрудника рабочий стол завален папками, бу
«Если бы ты вовремя навел
магами и другими вещами. Он паникует из-за того,
порядок на своем столе, у
что не может найти компакт-диск с важной програм
тебя не было бы причин для
мой, которую взял на время. Его руководитель
паники».
говорит 14. Во время частных бесед сотрудник высказывает
«Вам бы только покритико
коллегам интересные идеи по поводу того, как можно
вать. А самому инициативу
усовершенствовать работу, и критикует начальство за
не проявить?»
косность и нежелание что-либо менять. Одному из сотрудников это надоело 15. Сотрудник имеет привычку пить чай и по забыв чивости оставлять грязную кружку на столе у коллеги. Тот долго терпел, но не выдержал
«Я считаю ваше поведение безобразным!»
Конструктивная критика
Работа 10. Конструктивное критическое высказывание
207
ЛИТЕРАТУРА 1. Васильев Н. Н., Васильева Е. А. Технологии п р о ф е с с и о н а л ь н о г о о б щ е н и я . Рабочая тетрадь практического психолога. Ярославль: Центр «Ре сурс», 2000. 2. Панфилова А. П. Деловая к о м м у н и к а ц и я в п р о ф е с с и о н а л ь н о й д е я т е л ь ности: Учебное пособие. С П б . : З н а н и е , С П б И В Э С Э П , 1999. 3. Мелибруда Е. Я - Т Ы - М Ы . М.: Прогресс, 1986.
Работа 11
ПРОЯВЛЕНИЕ ДОБРЫХ ОТНОШЕНИЙ
РОЛЬ ПОЗИТИВНОГО ОТНОШЕНИЯ В ЖИЗНИ ЛЮДЕЙ Тема л ю б в и , п р и з н а н и я , добрых о т н о ш е н и й ч р е з в ы ч а й н о важна для каждого человека. Многие видные психотерапевты и психологи утверждали, что стремление к л ю б в и , п р и н а д л е ж н о с т и , п р и н я т и ю является в р о ж д е н н о й потребностью, с в о й с т в е н н о й каждому предста вителю человеческого рода. Нам ж и з н е н н о необходимо кого-то л ю бить, выражать по о т н о ш е н и ю к кому-нибудь д о б р ы е чувства, о к о м то заботиться и чувствовать себя б л и з к и м этому человеку. В то же время мы и с п ы т ы в а е м необходимость чувствовать себя л ю б и м ы м : о щ у щ а т ь д о б р ы е чувства, н а п р а в л е н н ы е на нас, в о с п р и н и м а т ь ч ь ю то заботу и чувствовать, что для этого человека мы о с о б е н н о б л и з к и . В т р а н с а к т н о м анализе такое состояние м е ж л и ч н о с т н ы х о т н о ш е н и й называется интимностью. С точки з р е н и я Э р и к а Берна, способность устанавливать близкие о т н о ш е н и я с л ю д ь м и , наряду со с п о н т а н н о с тью и о с о з н а н н о с т ь ю , обеспечивает возможность быть психологичес ки з д о р о в ы м и с ч а с т л и в ы м . Н е о б х о д и м о заметить, что добрые о т н о ш е н и я не передаются «те лепатически». Мы «прочитываем» их в к о н к р е т н ы х действиях людей, к о т о р ы м и о н и п р и з н а ю т факт нашего существования, выделяют нас из числа других и подтверждают тем с а м ы м нашу значительность. Единицу такого «признания» в т р а н с а к т н о м анализе называют «по глаживание». Э. Берн пришел к выводу, что удовлетворение п о т р е б ности в п о г л а ж и в а н и я х так же необходимо для в ы ж и в а н и я , как удов летворение других первичных биологических потребностей — в п и щ е , питье, убежище. Во многих случаях мы предпочитаем вести себя так, чтобы другие люди одобрили наше поведение, высоко его о ц е н и л и . Стремление че ловека к п р и з н а н и ю со стороны других многие социальные психологи
Работа 11. Проявление добрых отношений
209
называют поиском социального одобрения. Эту потребность м о ж н о срав нить с потребностью в пище: когда мы голодны, мы ищем пищу и за ботимся о том, чтобы ее найти, а когда сыты — не думаем о ней. Точно так же и в нашем случае — к социальному одобрению особенно чув ствителен тот, кто сомневается в собственной ценности, имеет низкую самооценку, живет с о щ у щ е н и е м собственного неблагополучия; такие люди нуждаются в подтверждении собственной значимости. Любой человек в определенных обстоятельствах может усомниться в собственной успешности и нуждаться во внешней поддержке. Чаще всего это происходит в ситуациях, когда мы совершаем ошибку, полу чаем н и з к у ю оценку, терпим какую-либо неудачу. Такие ситуации м о гут встречаться и в процессе обучения, и в работе, поэтому человеку, обучающему других или управляющему ихдеятельностью, важно уметь выражать позитивное признание. Рассмотрим его составные части. П о з и т и в н а я обратная связь — и н ф о р м а ц и я о положительных чер тах л и ч н о с т и или об успехе и его составляющих. С о д е р ж а н и е такого высказывания преимущественно безоценочно: «Ты набрал 56 баллов»; «Ты хотел убедить группу в своей правоте, и 75 п р о ц е н т о в тебя п о д держали»; «Ты п р о я в и л упорство и настойчивость» и т. д. П о з и т и в н а я обратная связь передается из Взрослого э г о - с о с т о я н и я в е р б а л ь н ы м и средствами. П о з и т и в н а я о ц е н к а , одобрение — в ы с к а з ы в а н и я , и с п о л ь з у ю щ и е
конструкты с я р к о в ы р а ж е н н ы м о ц е н о ч н ы м характером: правильно — н е п р а в и л ь н о ; х о р о ш о — плохо; добро — зло, и т. д. Н а п р и м е р : «Ты х о р о ш и й человек! Ты совершил х о р о ш и й поступок. Ты правильно сде лал, что...» Похвала может быть сосредоточена на о ц е н к е результата или на о ц е н к е л и ч н о с т и . Похвала выражается п р е и м у щ е с т в е н н о из Родительского э г о - с о с т о я н и я . П о з и т и в н о е эмоциональное отношение — составная часть п р и з н а н и я , содержащая п о з и т и в н о е э м о ц и о н а л ь н о е о т н о ш е н и е к человеку или к достигнутому им результату: «Меня это обрадовало. Здорово! М н е о ч е н ь понравилось!» П о з и т и в н о е э м о ц и о н а л ь н о е о т н о ш е н и е выражается п р е и м у щ е с т в е н н о из Детского э г о - с о с т о я н и я с п о м о щ ь ю невербальных к о м м у н и к а ц и о н н ы х средств. Л ю б о е поглаживание включает в себя все три к о м п о н е н т а в р а з л и ч н ы х п р о п о р ц и я х и может относиться как к личности партнера, так и к результатам его д е й с т в и й . Рассмотрим далее некоторые способы выражения признания. Похвала — это вид признания, выражающий одобрение человека или его действий преимущественно с помощью оценок. Последствия похва-
Тема III. Передача обратной связи в общении
210 Позитивная
родительская оценка:
Вы-хороший сотрудник.
Рис. 16. Составные части признания
лы вытекают из ее Родительского характера: если партнер находится в комплементарной позиции Ребенка, испытывающего неблагополучие, м о ж н о ожидать, что она будет принята им с удовольствием. Если парт нер находится в не комплементарной позиции, например рассчитывает на равенство Взрослых отношений, то похвала создает пересекающиеся трансакции и, скорее всего, будет вызывать раздражение. Э т и м объясняется на первый взгляд удивительный факт, что похва лу часто в о с п р и н и м а ю т негативно, она вызывает о щ у щ е н и е д и с к о м ф о р т а , неловкости и с м у щ е н и я , пробуждает к о б о р о н и т е л ь н ы м р е а к ц и я м . Похвала часто несет в себе угрозу, н е ч т о , от чего следует з а щ и щ а т ь с я : ведь если кто-то дает вам положительную оценку, то в другой раз он может дать и отрицательную. Л ю д и ощущают, что в ф а к те «оценивания» содержится чувство превосходства. К р о м е того, п о хвала может восприниматься негативно, поскольку подразумевает, что тот, кто хвалит, хочет, чтобы объект похвалы и з м е н и л с я , и пытается подтолкнуть его в н у ж н о м н а п р а в л е н и и . Д а ж е если люди и хотят и з м е н и т ь с я , о н и о б ы ч н о не желают, чтобы их к этому подталкивали. Н а д о заметить, что похвала, звучащая из уст человека, к которому мы негативно о т н о с и м с я , м н е н и ю которого не д о в е р я е м , часто в о с п р и н и м а е т с я как негативная оценка. Это также ограничивает область ее п р и м е н е н и я . Таким образом, похвала в о с п р и н и м а е т с я как п о з и т и в н о е п р и з н а ние при следующих условиях: объект похвалы п р и з н а е т более в ы с о к и й статус хвалящего, ц е н и т его м н е н и е , считает э к с п е р т о м в д а н н о м в о п р о с е , не уверен в своей к о м п е т е н т н о с т и , обладает неустойчивой самооценкой. К р о м е того, похвала, не д о п о л н е н н а я обратной с в я з ь ю и не выра ж а ю щ а я чувств, содержит очень мало полезной и н ф о р м а ц и и или о с о -
Работа 11. Проявление добрых отношений
211
бого с м ы с л а , поэтому более к о н с т р у к т и в н о и полезно выражать п р и з н а н и е , содержащее указание на ф а к т ы и р а с к р ы в а ю щ е е чувства. Восхищение — это п р и з н а н и е к а к о г о - т о особого умения или успе ха человека. О н о содержит Взрослое указание на предмет в о с х и щ е ния и одобрение, выраженное Детским эго-состоянием с помощью восторженных э м о ц и о н а л ь н ы х в ы с к а з ы в а н и й . Восхищение гораздо реже вызывает отторжение, поскольку о н о может быть к о м п л е м е н тарно любому эго-состоянию партнера. Исключение составляютлюди, чей неблагополучный Р е б е н о к считает себя н е д о с т о й н ы м в о с х и щ е н и я , или чей С у м а с ш е д ш и й Родитель запрещает п р и н и м а т ь восхи щ е н и е . Впрочем, если Взрослый человека хочет услышать о б ъ е к т и в ную оценку, он может остаться н е д о в о л ь н ы м м а л о и н ф о р м а т и в н ы м и эмоциональными проявлениями. Конструктивное одобрение — более и н ф о р м а т и в н ы й и п р е и м у щ е ственно Взрослый вид п р и з н а н и я : в н е м содержатся доброжелательное о т н о ш е н и е , я с н о выражаемые позитивные э м о ц и и и ясное о п и с а н и е тех фактов, которые эти э м о ц и и вызвали. Таким образом, конструк т и в н о е одобрение объединяет в себе возможности всех э г о - с о с т о я н и й .
ОДОБРЕНИЕ В УПРАВЛЕНИИ И ОБУЧЕНИИ П о м и м о психологической п о м о щ и в р е ш е н и и л и ч н ы х п р о б л е м , м о ж н о выделить еще две задачи, часто решаемые п с и х о л о г а м и - п р а к тиками: консультирование менеджеров по вопросам управления п е р соналом организации и ф о р м и р о в а н и е у специалистов специальных к о м м у н и к а т и в н ы х навыков, необходимых им для в ы п о л н е н и я своей работы. Первая задача обычно решается с п о м о щ ь ю индивидуального консультирования и проведения обучающих семинаров, а вторая — с помощью тренингов делового взаимодействия (бизнес-коммуникаций). И управление с о т р у д н и к а м и , в ы п о л н я ю щ и м и свою работу, и их обучение л и ш ь тогда э ф ф е к т и в н ы , когда о н и о п и р а ю т с я на п о н и м а ние з а к о н о м е р н о с т е й м о т и в а ц и и п о в е д е н и я . Один и з наиболее д о ступных и э ф ф е к т и в н ы х способов управления мотивацией заключа ется в и с п о л ь з о в а н и и с т и м у л о в . П о н я т и е «стимул» п р о и з о ш л о от л а т и н с к о г о «stimulus» — о с т р о к о н е ч н а я палка, которой в д р е в н о с т и п о г о н я л и животных. Стимулирование — это воздействие на поведе н и е у ч е н и к а или сотрудника с п о м о щ ь ю и з м е н е н и я в н е ш н и х усло вий ( о б ы ч н о — наград и н а к а з а н и й ) . Среди наиболее известных и п о п у л я р н ы х теорий воздействия на поведение м о ж н о выделить т е о р и ю оперантного научения Б. Ф. С к и н н е р а и т е о р и ю инструменталь-
212
Тема III. Передача обратной связи в общении
ного научения К. Халла. Первая теория делает а к ц е н т на том, как с п о м о щ ь ю наград п о о щ р я т ь и закреплять требуемое поведение, а вто рая показывает, как сам ф а к т успеха становится п о о щ р е н и е м .
Одобрение как подкрепление Беррес Ф. С к и н н е р выделял два вида стимулов: положительные стимулы п р и н о с я т удовольствие, а аверсивные стимулы н е п р и я т н ы , п р и ч и н я ю т боль, д и с к о м ф о р т . Н а к а з а н и е — это с т и м у л и р о в а н и е , на п р а в л е н н о е на устранение к а к о г о - л и б о поведения. Существуют два вида н а к а з а н и я : п о з и т и в н о е и негативное. Обратите в н и м а н и е , что слова «позитивный» и «негативный» здесь используется не в э т и ч е с к о м с м ы с л е , а в с м ы с л е «увеличение, появление» и « у м е н ь ш е н и е , устранение». Позитивное наказание — это п р и м е н е н и е аверсивного стимула для устранения к а к о г о - л и б о поведения; негативное наказа ние — устранение п о л о ж и т е л ь н о г о стимула, л и ш е н и е награды, п о д к р е п л я ю щ е й это поведение. П р и м е р позитивного наказания: учитель, воздействуя на о т к л о н я ю щ е е с я поведение ученика, может делать ему к о л к и е з а м е ч а н и я , п о в ы ш а я п р и этом голос. Р а з д р а ж е н и е , ругань здесь — а в е р с и в н ы й стимул. П р и м е р негативного н а к а з а н и я — л и ш е н и е ученика того, чего он добивается своим поведением. Раздра ж е н и е учителя — это в н и м а н и е , то есть п р и з н а н и е з н а ч и м о с т и уче н и к а . Если учитель остается с п о к о й н ы м и рассудительным в момент, когда ученик нарушает дисциплину, он тем самым л и ш а е т ученика награды, не подкрепляет о т к л о н я ю щ е е с я поведение. Пользуясь теми же о с н о в а н и я м и , м о ж н о выделить два вида п о о щ р е н и я . Позитивное поощрение п о д к р е п л я е т требуемое п о в е д е н и е с п о м о щ ь ю награды. Н а п р и м е р , учитель «награждает» о д о б р я ю щ и м в н и м а н и е м ученика в тот момент, когда тот демонстрирует нужное учителю поведение. Негативное поощрение устраняет аверсивный сти мул. Н а п р и м е р , учитель задерживает после уроков всех учеников, с о здавая им д и с к о м ф о р т и п р и ч и н я я н е п р и я т н о с т ь . После этого он и з бавляет от н а к а з а н и я тех, кто демонстрирует ожидаемое поведение. Д а н н ы е , полученные С к и н н е р о м , убедительно свидетельствуют о недостатках методов контроля над поведением, о с н о в а н н ы х на п р и м е н е н и и аверсивных стимулов. Д е л о в том, что из-за своей у г р о ж а ю щ е й природы тактика н а к а з а н и я приводит к п о б о ч н ы м с о ц и а л ь н ы м э ф ф е к т а м . Во-первых, н а к а з а н и е д о л ж н о быть н е о т в р а т и м ы м , иначе о н о не подействует. Во-вторых, угроза н а к а з а н и я вызывает страх и стремление его избежать, но о б ы ч н о человек понимает, что существу-
Работа 1 1 . Проявление добрых о т н о ш е н и й
213
ют более простые методы и з б е ж а н и я н а к а з а н и я , чем п о д ч и н е н и е т р е бованиям. Таким образом, наказание чаще формирует изворотливость, а не то поведение, в котором заинтересован н а к а з ы в а ю щ и й . В-треть их, если н е п р и е м л е м о е поведение фрустрируется угрозой н а к а з а н и я , о н о будет усиливаться там, где отсутствует н а к а з ы в а ю щ и й . Негативное подкрепление тоже имеет недостатки. Д л я того чтобы устранить а в е р с и в н ы й стимул, человек должен в ы п о л н и т ь некоторую работу с п р и е м л е м ы м качеством, о д н а к о само действие этого стиму ла вызывает у него стресс, негативно с к а з ы в а ю щ и й с я на качестве р а боты: с н и ж а ю т с я точность, а к к у р а т н о с т ь , ухудшаются самочувствие и работоспособность. М о ж н о сказать, что страх — это яд, о т р а в л я ю щ и й креативность, м е ш а ю щ и й р е а л и з а ц и и с п о с о б н о с т е й . Постоянная месть и штрафы за нежелательное поведение приводят людей, как и животных, к одному и тому же результату: они учатся лишь избегать наказания.
С к и н н е р обнаружил, что п о з и т и в н о е подкрепление в б о л ь ш и н с т в е случаев гораздо э ф ф е к т и в н е е влияет на поведение, чем н а к а з а н и е . Он описал множество способов осуществления подкреплений и опреде лил условия их и с п о л ь з о в а н и я д л я в ы р а б о т к и желательного поведе н и я . О с н о в н а я идея состоит в том, чтобы «поймать» человека на том п о в е д е н и и , которое мы хотим у него выработать, и «подкрепить» его наградой, которая ц е н н а для этого человека. Д а в н о известно, что если человек удовлетворен своей работой, то о н работает э ф ф е к т и в н е е . А м е р и к а н с к и й психолог Ф р е д е р и к Х е р ц берг т щ а т е л ь н о изучил ф а к т о р ы , в л и я ю щ и е на у д о в л е т в о р е н н о с т ь и н ж е н е р о в и служащих своей работой. В ы я с н и л о с ь , что неудовлет воренность нарастает при отсутствии или недостаточной степени п р и сутствия ф а к т о р о в , названных Херцбергом «гигиеническими». Гигиенические факторы: • адекватность организации и менеджмента, п о л и т и к а ф и р м ы и а д м и н и с т р а ц и и , о с о б е н н о по о т н о ш е н и ю к л ю д я м ; • доступность, компетентность и справедливость н а ч а л ь н и к а ; • м е ж л и ч н о с т н ы е о т н о ш е н и я с начальством, коллегами и п о д ч и ненными; • статус: п о л о ж е н и е по о т н о ш е н и ю к д р у г и м сотрудникам, выра ж а ю щ и й с я в т о м числе в н а з в а н и и д о л ж н о с т и , размере и отдел ке кабинета;
Тема Ж. Передача обратной связи в Общении
214
• • • •
заработок и другие блага; отсутствие неуверенности, н а п р и м е р беспокойства по поводу потери должности или работы; воздействие работы человека на его с е м е й н у ю ж и з н ь ; ф и з и ч е с к и е условия на работе: и н т е н с и в н о с т ь труда, удобства, в е н т и л я ц и я , орудия труда, пространство, шум и другие а с п е к ты о к р у ж а ю щ е й среды.
Если перечисленные условия в о с п р и н и м а ю т с я л ю д ь м и как доста т о ч н ы е , д и с к о м ф о р т и неудовлетворенность не возникают, однако отсутствие д и с к о м ф о р т а не вызывает удовлетворения работой само по себе. Н а л и ч и е гигиенических ф а к т о р о в в о с п р и н и м а е т с я челове к о м к а к нормальное п о л о ж е н и е в е щ е й . Удовлетворение трудом и ж е л а н и е лучше работать, п р о ф е с с и о н а л ь н о расти и развиваться воз никают, если трудовые усилия вознаграждаются « ф а к т о р а м и - м о т и ваторами». Факторы-мотиваторы: • успех — н а п р и м е р успешное в ы п о л н е н и е задания, решение п р о б л е м ы , нахождение доказательства и в о з м о ж н о с т ь увидеть р е зультаты своей работы; • п р и з н а н и е и одобрение результатов работы, как с о п р о в о ж д а ю щееся материальным вознаграждением, так и выраженное в ф о р м е публичного п р и з н а н и я ; • п р о д в и ж е н и е по службе: п е р е м е н ы , которые п о в ы ш а ю т д о л ж ность или статус работника; • перемены в работе, при которых р а с ш и р я ю т с я возможности для развития: в о з м о ж н о с т и учебы, п р и о б р е т е н и я новых н а в ы к о в или п р о ф е с с и о н а л ь н ы х з н а н и й ; • высокая степень ответственности, с о п р о в о ж д а ю щ а я с я необхо д и м ы м и п о л н о м о ч и я м и для ее р е а л и з а ц и и ; • творческие в о з м о ж н о с т и , предоставляемые самой работой. Оказалось, что «факторы гигиены» с в я з а н ы со стремлением чело века избежать страданий и н е п р и я т н ы х ситуаций, в то время как «мо тиваторы» побуждают человека стремиться к с а м о р е а л и з а ц и и . О с о бенно важно, что стимулы-«гигиенисты» не приносят удовлетворения; о н и л и ш ь с н и м а ю т д и с к о м ф о р т , но не побуждают развиваться. П о з и тивное о т н о ш е н и е к работе связано с в о з м о ж н о с т я м и , которые она дает для реализации талантов, способностей и ж и з н е н н ы х замыслов; поэтому и м е н н о в ы р а ж е н и е п р и з н а н и я успеха, заслуг, к о м п е т е н т н о -
Работа 1 1 . Проявление добрых отношений
215
сти и мастерства оказывает существенное в л и я н и е на трудовую м о т и в а ц и ю . П о д к р е п л е н и е роста и развития следует производить, обра щ а я с ь к ф а к т о р а м - м о т и в а т о р а м и, прежде всего, к п р и з н а н и ю успе ха, о д о б р е н и ю , предоставлению возможностей для роста. Успех и его п р и з н а н и е — важные м о т и в и р у ю щ и е ф а к т о р ы не толь ко в труде, но и в обучении. П р и з н а н и е д о с т и ж е н и й в о с в о е н и и с л о ж ной деятельности, в п р о ф е с с и о н а л ь н о м п р о д в и ж е н и и и развитии — необходимое условие э ф ф е к т и в н о г о обучения.
Одобрение как информация о достижениях Модель инструментального научения, в отличие от модели стиму л и р о в а н и я с п о м о щ ь ю п о о щ р е н и я , сосредотачивает в н и м а н и е на том, что сам успех в некоторых случаях уже является д о с т а т о ч н и м возна граждением. Разработанная К л а р к о м Халлом теория инструменталь ного научения предполагает, что у человека есть д о с т а т о ч н о сильная м о т и в а ц и я научиться чему-то потому, что без этого умения ему, в силу каких-то п р и ч и н , плохо. Д л я того чтобы избавиться от д и с к о м ф о р т а , он ищет р е ш е н и е и, обнаружив его, радуется, поскольку о н о избавля ет его от н е п р и я т н о с т е й . И м е н н о эта радость является наградой, за к р е п л я ю щ е й д а н н о е поведение. Н а п р и м е р , человек испытывает неловкость и тревогу в с я к и й раз, когда ему н е о б х о д и м о в ы с т у п а т ь п у б л и ч н о . Д о п у с т и м , о н р е ш а е т п р о й т и т р е н и н г публичного выступления. О п и р а я с ь на з н а н и я и м о д е л и , п р е д л о ж е н н ы е ему тренером, он выступает перед ч л е н а м и т р е н и н г о в о й группы с к о р о т к о й речью. Затем слушатели с о о б щ а ю т ему о своих впечатлениях и с п о м о щ ь ю тренера проясняют, что и м е н н о в п о в е д е н и и выступавшего повлияло на впечатления. Когда выступав ш и й узнает, что его выступление и м е л о успех, и осознает слагаемые этого успеха, его д и с к о м ф о р т у м е н ь ш а е т с я . Таким образом, он за крепляет те элементы поведения, которые я в л я ю т с я инструментом успеха. Поэтому такой метод обучения и называют инструментальным. П р о ц е с с нахождения успешного способа действий методом пере бора вариантов может с л и ш к о м затянуться, если ученик не п о н и м а ет, что в и с п о л ь з о в а н н о м им методе б ы л о у с п е ш н о , а что вело к н е удаче. Д л я и с п р а в л е н и я о ш и б о к и з а к р е п л е н и я успехов он нуждается в и н ф о р м а ц и и , которую в процессе обучения ему сообщает учитель, т р е н е р , н а с т а в н и к , мастер производственного обучения и т. д. В п р е дыдущей работе мы уже обсуждали, как э ф ф е к т и в н о и к о р р е к т н о с о о б щ и т ь ученику о действиях, п р и в о д я щ и х его к о ш и б к е . Это, о д н а к о ,
II! 216
Тема III. Передача обратной связи в общении
только п о л о в и н а дела — не менее важно с о о б щ а т ь ему и о д о с т о и н ствах его работы. Д л я того чтобы что-то сделать х о р о ш о , необходимо п о н и м а т ь , как выглядит «хороший» результат, а п р и з н а к и , по кото рым ученик может самостоятельно о ц е н и т ь качество, на ранних эта пах обучения ему еще неизвестны. Когда о б у ч а ю щ и й обращает в н и м а н и е у ч е н и к а т о л ь к о на о ш и б к и , его с о о б щ е н и е не содержит п о н я т н ы х п о з и т и в н ы х о р и е н т и р о в , не указывает на то, к чему жела тельно стремиться. Указывая на п о л о ж и т е л ь н ы й результат, о п и с ы в а я его с о с т а в л я ю щ и е , т р е н е р помогает ученику с ф о р м и р о в а т ь более от четливые представления о стандартах высокого качества. То же самое м о ж н о сказать о ситуациях, в которых человек с о м н е вается в достоинствах результатов своего творчества. Если он полу чает достоверную и н ф о р м а ц и ю о том, какие д о с т о и н с т в а увидели в его работе л ю д и , к о т о р ы м действительно был важен в ы с о к и й резуль тат, он сможет закрепить и развить свой успех. Важно обратить в н и м а н и е , что речь здесь идет не столько о Родительской оценке (отлич но — неудовлетворительно), сколько о к о н с т р у к т и в н о м о д о б р е н и и , о п и с ы в а ю щ е м к о н к р е т н ы е д о с т и ж е н и я и д е м о н с т р и р у ю щ е м объек т и в н ы е к р и т е р и и , которые п о з в о л я ю т судить об успехе. Умение в ы ражать конструктивное одобрение является о д н о й из базовых к о м п е т е н т н о с т е й психолога, и с п о л ь з у ю щ е г о в своей работе такой метод а к т и в н о г о о б у ч е н и я , как тренинг.
СТРУКТУРА КОНСТРУКТИВНОГО ОДОБРЕНИЯ Конструктивное одобрение передает партнеру и н ф о р м а ц и ю в каж д о м из четырех о с н о в н ы х к о м п о н е н т о в с о о б щ е н и я . • Вместо в ы с т а в л е н и я о ц е н о к партнеру в ы р а ж а ю т п о з и т и в н ы е чувства. О ц е н к а может быть о с п о р е н а , отвергнута как неспра ведливая, а чувство является ф а к т о м и не может быть л и ш е н о права на существование. • Здесь о п и с ы в а ю т с я к о н к р е т н ы е ф а к т ы , в ы з в а в ш и е одобрение, что к о с в е н н о дает партнеру и н ф о р м а ц и ю о том, что мы ц е н и м и чего мы ждем от него. Кроме того, о п и с а н и е к о н к р е т н ы х па раметров успеха снабжает его стандартами и к р и т е р и я м и , кото р ы м и он может пользоваться для с а м о о ц е н к и . • В конструктивном одобрении проявляется позитивное о т н о ш е ние и к партнеру, и к достигнутому им результату. Это дает ему возможность удостовериться в с о б с т в е н н о й к о м п е т е н т н о с т и и значимости.
Работа 1 1 . Проявление добрых отношений
217
• Конструктивное одобрение не содержит в ы с о к о м е р и я , выража ет признательность, благодарность партнеру, передает ему ува ж е н и е и удовлетворяет естественную потребность в пережива нии с о б с т в е н н о й ц е н н о с т и . Таким образом, конструктивное одобрение не столько оценивает партнера, с к о л ь к о дает ему полезную и н ф о р м а ц и ю , которую он м о жет использовать себе во благо и получить с ее п о м о щ ь ю представле ние о ценностях говорящего. Это к о н к р е т н ы й , п о л о ж и т е л ь н ы й к о м ментарий, о п и с ы в а ю щ и й и м е н н о то, что сделал партнер, в то время к а к похвала — это о б щ е е н е к о н к р е т н о е о ц е н о ч н о е суждение, н а в е ш и в а ю щ е е на партнера «ярлык»: «правильно», «мудро», «хорошо», «прекрасно» и часто в о с п р и н и м а ю щ е е с я к а к пустые слова. Шаг 1. Опишите конкретно, что он сделал хорошо / правильно, и сделайте это по возможности конкретно, в деталях. Шаг 2. Опишите ваши чувства, возникшие в связи с этим. Шаг 3. Аргументируйте ваше одобрение: какие позитивные по следствия будут иметь его успехи для вас, для него, для других или для организации. Шаг 4. Внимательно выслушайте, как другой будет реагировать на ваши слова. Шаг 5. Поблагодарите.
Описание фактов. В а ж н е й ш а я часть конструктивного одобрения — его содержание. М ы м о ж е м выражать п р и з н а н и е л и ч н о с т и человека, его поступкам, его д о с т и ж е н и я м . Так ж е , как и в ситуации к р и т и к и , здесь следует п р е и м у щ е с т в е н н о использовать с о о б щ е н и я о к о н к р е т ных действиях, а не п р и п и с ы в а т ь человеку качества, пусть даже ц е н ные и одобряемые.
Рис. 17. Модель конструктивного одобрения
218
Тема III. Передача обратной связи в общении Т а б л и ц а 20 Черты личности и поведение Поведение
Черта Добрый
Оказал помощь коллеге, хотя не обязан был это делать
Сообразительный
Быстро справился с трудным заданием
Терпеливый
Внимательно слушал собеседника, несмотря на несогласие с ним
«Ты у меня лучший работник».
«Ты составил этот проект быстро и качественно».
«Ты доброжелательный и рас
«Мне понравилось, как точно ты подводишь итог высказанному
судительный человек».
в дискуссии».
М а к с и м а л ь н о точное о п и с а н и е ф а к т о в на «языке действий» дает человеку и н ф о р м а ц и ю , которую он может использовать для самосто ятельной о ц е н к и результатов или для п р и н я т и я р е ш е н и я о необходи мости з а к р е п л е н и я успеха: «Вы справились с заданием всего за пять минут. Это р е к о р д н о к о р о т к о е время»; «Аргументы, которые вы п р и вели в защиту своей п о з и ц и и , мне показались очень весомыми». Очень в а ж н ы й м о м е н т к о н с т р у к т и в н о г о о д о б р е н и я — отсутствие я в н ы х п р е д п и с а н и й и у к а з а н и й , которые могут в о с п р и н и м а т ь с я как Р о д и тельские к о м а н д ы и в ы з ы в а т ь сопротивление. Чувства. Для заинтересованного человека достижение успеха само по себе является своеобразной наградой. Однако такая награда стано вится еще ценнее, когда она сопровождается выражением теплых чувств и п р и з н а н и я со стороны людей, мнение которых мы уважаем. Поэтому конструктивное одобрение может содержать не только сухое описание заслуг человека, но и субъективное положительное м н е н и е о поведе нии, проявление позитивных эмоций, вызванных его действиями: «Мне п о н р а в и л о с ь , как точно в ы сформулировали достоинства вашего предложения»; «Меня р а д у е т , что н а ш и п о з и ц и и совпадают»; «Мне было очень п р и я т н о , что ты обратился за п о м о щ ь ю и м е н н о ко мне». Обратим внимание, что поведение здесь не оценивается как хорошее или плохое, а описывается как понравившееся или непонравившееся. Аргументация. С а м и по себе п о з и т и в н ы е чувства в б о л ь ш и н с т в е случаев не нуждаются в п о я с н е н и и . Однако в некоторых ситуациях партнеру важно п о н я т ь , на к а к о м о с н о в а н и и мы в ы с о к о о ц е н и в а е м п р о д е м о н с т р и р о в а н н ы е им результаты. О с о б е н н о важно это бывает, когда мы управляем его работой или обучением. В таких случаях в конструктивное одобрение включают аргументы, п р о я с н я ю щ и е о с н о в а н и я п о з и т и в н о й о ц е н к и . Н а и б о л е е о ч е в и д н ы м и аргументами являются указания на п о з и т и в н ы е последствия для него, для других или для того, кто выражает одобрение.
Работа 11. Проявление добрых отношений
219
П р о я в л я я заботу о партнере, мы можем сделать а к ц е н т на п о з и тивных последствиях для него. Пример 1. Во время тренинга Павел, ранее п о в ы ш а в ш и й голос каж д ы й раз, когда к т о - н и б у д ь выражал несогласие с н и м , п р о д е м о н с т р и ровал в н и м а н и е и т е р п и м о с т ь к чужому м н е н и ю . Тренер к о м м е н т и рует увиденное. Ш1. Описание фактов
«Павел, когда Татьяна не согласилась с твоим мне нием, ты сказал, что уважаешь ее точку зрения, и показал, что понимаешь ее. Затем ты спокойно из ложил свое видение ситуации». Ш2. Описание чувств «Мне это очень понравилось, потому что...» ШЗ. Аргументация одоб «...после этого Татьяна внимательно выслушала твои рения: позитивные аргументы и признала их справедливость». последствия для него Пример 2. Екатерина, н о в ы й менеджер по продажам, п р и н я т а я на работу с и с п ы т а т е л ь н ы м с р о к о м , з а к о н ч и л а разговор с трудным к л и ентом. К л и е н т вел себя н е к о р р е к т н о , провоцировал конфликт, но она сохраняла с п о к о й с т в и е , невозмутимость и вела себя д о б р о ж е л а т е л ь но на всем п р о т я ж е н и и разговора. К л и е н т ушел, ничего не к у п и в . Ее руководитель говорит: Ш2. Описание чувств LU1. Описание фактов
«Мне понравилось...» «...как вы спокойно разговаривали с этим трудным клиентом и не вышли из себя». ШЗ. Аргументация одоб «Мне нужны такие работники. Я склоняюсь к тому, рения: позитивные чтобы принять вас на постоянную работу». последствия для него Выражая благодарность, мы делаем а к ц е н т на п о з и т и в н ы х послед ствиях для нас, для других или для о р г а н и з а ц и и . Пример 3. В предыдущей ситуации руководитель может привлечь в н и м а н и е с о т р у д н и ц ы к тому, к а к у ю пользу ее д е й с т в и я п р и н е с л и организации. Ш2. Описание чувств Ш1. Описание фактов
«Мне понравилось... «...как вы спокойно разговаривали с этим труд ным клиентом и не вышли из себя». ШЗ. Аргументация одоб «У этого покупателя сегодня было плохое настрое рения: позитивные ние и не было намерения что-то покупать. Но я последствия для думаю, что он запомнит, как хорошо, с понимани организации ем здесь к нему отнеслись. Возможно, в следую щий раз он предпочтет сделать покупку именно в нашей фирме».
Ш5. Реакция на одобрение ШЗ. Дополнительная аргументация
Ш5.
Благодарность
«Но он же ничего не купил!..» «В конфликтной ситуации с покупателем ваша ос новная задача не продажа, а сохранение позитив ного имиджа организации и сохранения потенци ального покупателя. Вы с этой задачей справились». «Я благодарен вам за проявленное терпение».
Пример 4. Сотрудник, в ы п о л н я я поручение руководителя, быстро и качественно подготовил необходимую справку. Руководитель го ворит: Ш1. Благодарность Ш1. Описание фактов Ш5. Аргументация одоб рения: позитивные последствия для организации
«Спасибо...» «...что ты быстро выполнил мое задание». «Это дает нам запас времени для подготовки к важ ным переговорам».
РЯД УСЛОВИЙ, ПОВЫШАЮЩИХ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОДОБРЕНИЯ 1. Заинтересованность. Ч е л о в е к , в ы р а ж а ю щ и й к о н с т р у к т и в н о е одобрение, проявляет и с к р е н н ю ю з а и н т е р е с о в а н н о с т ь в успе хах и с п о л н и т е л я или ученика. 2. Компетентность. Ч е л о в е к , п р и н и м а ю щ и й о д о б р е н и е , считает оценивающего компетентным и заслуживающим доверия. 3. Оперативность. Ч е м м е н ь ш е времени п р о ш л о между д о с т и ж е н и е м и о д о б р е н и е м , тем лучше. 4. Уместность. Выражать благодарность, заботу, о д о б р е н и е важ но в такой момент, когда человек может адекватно их в о с п р и нять. 5. Отсутствие сравнений с другими. Целесообразнее отмечать не то, что лучше, чем у других, а то, что стало лучше у него сегодня по с р а в н е н и ю со в ч е р а ш н и м д н е м . 6. Соразмерность. П о о щ р е н и е д о л ж н о быть соразмерно затрачен н ы м человеком усилиям. 7. Признание. П о о щ р е н и е д о л ж н о обращать в н и м а н и е на то, что достигнутый в ы с о к и й результат — р е а л и з а ц и я возможностей и способностей, а не случайность.
Работа 11. Проявление добрых отношений
221
ПОЗИТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ - ОСНОВА БЛИЗОСТИ Выражая и п о з и т и в н у ю обратную связь, и п о з и т и в н у ю оценку, мы делаем а к ц е н т на тех аспектах поведения другого, которые вызывают у нас одобрение. Таким образом, мы «между строк» с о о б щ а е м чело веку, что приветствуем его л и ш ь постольку, поскольку он следует на ш и м о ж и д а н и я м . Выражение о б е щ а н и я п о з и т и в н о г о о т н о ш е н и я к другому параллельно с в ы д в и ж е н и е м к а к о г о - т о условия, которое он обязан в ы п о л н и т ь для того, чтобы п р и н я т и е состоялось, называют условным принятием, УШИ условно-позитивным отношением. Человек, в ы р а ж а ю щ и й у с л о в н о - п о з и т и в н о е о т н о ш е н и е , передает с о о б щ е н и е с п р и м е р н о т а к и м с м ы с л о м : «Я буду тебя уважать, хорошо к тебе от носиться, заботиться о тебе, если ты для меня сделаешь следующее...» Далее следует перечень т р е б о в а н и й . Безусловное принятие — это п р и н я т и е без предварительно в ы д в и гаемых условий. Человек, п р и н и м а ю щ и й другого безусловно, выра жает в о с х и щ е н и е другим человеком не потому, что он оказался ч е м то полезен, сумел угодить, а «задаром». К. Роджерс доказал, что о щ у щ е н и е с о б с т в е н н о й ц е н н о с т и , с а м о уважение развивается у ребенка тогда, когда его л ю б я т и п о з и т и в н о к нему относятся без заранее выдвигаемых условий. Далее, для поддер ж а н и я о щ у щ е н и я с о б с т в е н н о й ц е н н о с т и ч е л о в е к нуждается в том, чтобы в его о к р у ж е н и и были л ю д и , п р и н и м а ю щ и е его не за то, что из дружбы с н и м м о ж н о извлечь какую-то выгоду, а потому, что л ю б я т его самого. Ч е л о в е к , у б е ж д е н н ы й в т о м , что все о т н о ш е н и я к о р ы с т н ы , что д о б р ы е п р о я в л е н и я н у ж н о э к о н о м и т ь и б о р о т ь с я за их п о л у ч е н и е , п р е д п о ч и т а е т видеть в о к р у ж а ю щ и х врагов и с о п е р н и к о в . П о э т о м у его ж и з н ь н а п о л н е н а н е г а т и в н ы м и п е р е ж и в а н и я м и . К . Р о д ж е р с п о лагал, что и з м е н и т ь свой м р а ч н ы й взгляд на м и р человек может л и ш ь в случае, если ему встретится к т о - т о , с кем у него в о з н и к н у т безу с л о в н о п о з и т и в н ы е о т н о ш е н и я . Такого человека Роджерс называл ф а с и л и т а т о р о м ; им может стать друг, учитель, психолог или к т о - т о еще. П р о я в л е н и е с и м п а т и и к другому помогает наладить с н и м о т н о ш е н и я . А м е р и к а н с к и е психологи Ребекка Кёртис и Ким Миллер п р о вели л ю б о п ы т н ы й эксперимент. Н е з н а к о м ы е люди д о л ж н ы были в ы полнять задания в парах. Через некоторое время после знакомства одной части испытуемых сообщили, что они понравились своему парт неру, а другим — что не п о н р а в и л и с ь . Надо заметить, что эта и н ф о р -
222
Тема III. Передача о б р а т н о й связи в общении
м а ц и я была а б с о л ю т н ы м в ы м ы с л о м э к с п е р и м е н т а т о р о в . Тем не ме нее люди, которые думали, что они вызывают у партнера с и м п а т и ю , стали при новых встречах вести себя более д о б р о с е р д е ч н о и друже л ю б н о по о т н о ш е н и ю к тем, кому (как они думали) о н и п о н р а в и л и с ь . А те, которым дали знать, что к ним и с п ы т ы в а ю т н е п р и я з н ь , стали вести себя более холодно, с д е р ж а н н о , чаще в ы р а ж а т ь несогласие. Ч е р е з некоторое время оказалось, что первые д е й с т в и т е л ь н о нравят ся партнерам, а вторые — не нравятся! Таким о б р а з о м , был обнару ж е н своеобразный замкнутый круг: нам нравятся тот, кто, как нам кажется, к нам х о р о ш о относится, и мы выражаем к нему свое доброе о т н о ш е н и е . Он ж е , в свою очередь о б н а р у ж и в , что кому-то нравится, решает: «Нашелся н а к о н е ц человек, о ц е н и в ш и й меня п о д о с т о и н ству!» и демонстрирует встречную с и м п а т и ю . Т а к и м образом, добрые о т н о ш е н и я порождают ответные добрые о т н о ш е н и я . Между тем многие люди и с п ы т ы в а ю т затруднения в в ы р а ж е н и и д о б р ы х чувств к другим, о н и не верят, что другие могут искренне им с и м п а т и з и р о в а т ь , сами не верят в собственную ц е н н о с т ь и с п о с о б ность вызывать л ю б о в ь . Такие люди возводят н е з р и м ы е стены, отде л я ю щ и е их от о к р у ж а ю щ и х , и живут с о щ у щ е н и е м одиночества и н е н у ж н о с т и . Коллега Э. Берна, Клод С т а й н е р , о п и с а л этот психоло гический с ц е н а р и й ж и з н и , назвав его Без любви. Он п р и ш е л к в ы в о ду, что в с о в р е м е н н о м обществе люди ведут себя так, словно о н и убеж д е н ы , что п о г л а ж и в а н и я являются о г р а н и ч е н н ы м ресурсом, который может иссякнуть. Л ю д и , обладающие властью, навязывают это м и ровоззрение о с т а л ь н ы м для сохранения к о н т р о л я над н и м и . Если ка к о й - т о ресурс, в котором нуждаются л ю д и , имеется в недостаточном количестве, то группа л ю д е й , владеющих э т и м ресурсом, может и с пользовать его для того, чтобы к о н т р о л и р о в а т ь п о в е д е н и е остальных. Если л ю д я м за о п р е д е л е н н о е поведение ( н а п р и м е р , за работу) о б е щ а н о в виде вознаграждения то, в чем они д е й с т в и т е л ь н о нуждаются ( н а п р и м е р , д е н ь г и ) , и награда действительно выдается вовремя и в о б е щ а н н о м объеме, то в о з н а г р а ж д а ю щ и й в определенных пределах сможет к о н т р о л и р о в а т ь поведение л ю д е й , манипулируя п о о щ р е н и я ми и их л и ш е н и е м . Этот п р и н ц и п п р и м е н я е т с я для д р е с с и р о в к и ж и вотных, в программах материального и морального с т и м у л и р о в а н и я трудовой д е я т е л ь н о с т и , для у п р а в л е н и я п о в е д е н и е м б о л ь ш и х с о циальных групп. Награда в таких случаях становится стимулом, на овладение к о т о р ы м и н а п р а в л е н о поведение. Н е о б х о д и м о заметить, что стимулом может быть только то, в чем на с а м о м деле нуждаются, чего не хватает.
Работа 11. Проявление добрых отношений
223
Если стимул — п о г л а ж и в а н и я и о н и не д а ю т с я д а р о м , то, значит, их нужно заслужить. Д л я этого необходимо п о д ч и н я т ь с я тем, кто к о н т р о л и р у е т и с т о ч н и к п о г л а ж и в а н и й , захватив м о н о п о л ь н о е пра во им р а с п о р я ж а т ь с я : р о д и т е л ь , учитель, д и р е к т о р , п р е з и д е н т и др. К. С т а й н е р считал эти у б е ж д е н и я в р е д о н о с н ы м и , п о с к о л ь к у на их основе ф о р м и р у е т с я с т и л ь ж и з н и , х а р а к т е р и з у ю щ и й с я о т ч у ж д е н и ем от других л ю д е й и отсутствием л ю б в и . В о с н о в е э т и х убеждений л е ж и т ряд у с в о е н н ы х с детства запретов, « п р и н ц и п о в э к о н о м и и п о глаживаний». 1. Не давай поглаживаний, когда тебе хочется. Д а ж е если ты вос х и щ а е ш ь с я к е м - т о — на п р о я в л я й этого. (Если раздавать их н а п р а в о и налево — о н и могут кончиться.) 2. Не проси поглаживаний. Не н а п р а ш и в а й с я на похвалу, не пода вай вида, что д л я тебя важны в н и м а н и е и одобрение. (Если дру гие это узнают, то обретут власть над тобой.) 3. Не принимай поглаживаний, даже если хочется. Отказывайся от похвал, добрых слов, к о м п л и м е н т о в и других з н а к о в в н и м а н и я , обесценивай их встречными з а м е ч а н и я м и и отговорками. (Возьмешь — п о т о м придется отдавать.) 4. Не отказывайся от поглаживаний, когда о н и тебе не н у ж н ы . Д а ж е если тебя хвалят не за то, чем бы тебе хотелось гордиться, на в с я к и й случай п р и н и м а й похвалу. (Запас к а р м а н не тянет.) 5. Не давай поглаживаний себе самому. Гордиться с о б о й з а п р е щ е н о , в ы с о к а я с а м о о ц е н к а о б ъ я в л я е т с я «вне з а к о н а » д а ж е п с и х о л о г а м и , у т в е р ж д а ю щ и м и , что о н а т о л ь к о тогда «адекват на», когда я в л я е т с я с р е д н е й . (Похвала с а м о м у себе н и ч е г о не стоит.) Человек, р у к о в о д с т в у ю щ и й с я этими п р и н ц и п а м и , часто и с п ы т ы вает чувство одиночества, не верит в собственную ц е н н о с т ь , с к л о н е н к д е п р е с с и в н ы м с о с т о я н и я м . Если он отбросит п р и н ц и п ы э к о н о м и и п о г л а ж и в а н и й , п р и в о д я щ и е к ж и з н и по с ц е н а р и ю «без любви», то его базовая потребность в л ю б в и и п р и н я т и и будет удовлетворена и не будет отвлекать ж и з н е н н у ю э н е р г и ю от р е а л и з а ц и и творческого п о тенциала, в о п л о щ е н и я в ж и з н ь замыслов, п р и д а ю щ и х ей смысл. Таким образом, п р и н я т и е и в ы р а ж е н и е д о б р ы х чувств к другим является в а ж н е й ш и м условием п о л н о ц е н н о й счастливой ж и з н и , а способы распределения п о г л а ж и в а н и й м о ж н о разделить на две груп пы: условные п о г л а ж и в а н и я (условное п р и н я т и е ) и безусловные п о глаживания (безусловное п р и н я т и е ) .
224
Тема III. Передача обратной связи в общении
ВЫРАЖЕНИЕ СИМПАТИИ, ДОБРОГО ОТНОШЕНИЯ Симпатия — это п р о я в л е н и е скорее не о ц е н к и , а положительных чувств к партнеру, д о б р о г о о т н о ш е н и я к нему. Важная о с о б е н н о с т ь симпатии в том, что партнер готов к п р и н я т и ю самого факта суще ствования п о з и т и в н ы х чувств к нему н е з а в и с и м о от того, в каком эгос о с т о я н и и он находится. С и м п а т и я может выражаться р а з л и ч н ы м и с п о с о б а м и . Среди них м о ж н о выделить: добрые поступки, добрые слова и добрые чувства. Д о б р ы е чувства мы передаем п р е и м у щ е с т в е н н о н е в е р б а л ь н ы м и средствами, и среди них особую роль играют улыбка, взгляд и п р и косновение. Говоря о д о б р ы х поступках, важно отметить, что поступок с т а н о вится д о б р ы м не тогда, когда его вызвали д о б р ы е н а м е р е н и я , а тогда, когда он в о с п р и н и м а е т с я д о б р ы м тем, кому он предназначен. Вари анты добрых дел не поддаются п е р е ч и с л е н и ю и а л г о р и т м и з а ц и и . Л ю б е з н ы е , п р и я т н ы е слова называют комплиментом. Способность о ц е н и т ь чей-то труд, признать его полезность и н е з а м е н и м о с т ь , под черкнуть д о с т и ж е н и я человека, сказать п р и я т н ы е слова создает усло вия для э ф ф е к т и в н о г о взаимодействия. М н о г и е люди п р и з н а ю т с я , что им легче что-то сделать для челове ка, что-нибудь ему подарить или оказать услугу, чем сказать ему чтол и б о п р и я т н о е . О д н а к о в ы р а ж е н и е безусловно п о з и т и в н о г о о т н о ш е н и я через к о м п л и м е н т ы — полезное и ж и з н е н н о необходимое умение. 1. Хваля н а ш и х д е л о в ы х партнеров, мы п о м о г а е м им чувствовать себя з н а ч и м ы м и в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Обращая к о м п л и м е н т б л и з к и м , м ы укрепляем д о б р ы е о т н о ш е н и я . 2. Д е л а я к о м п л и м е н т ы другим л ю д я м , мы делаем п р и я т н о е им и о д н о в р е м е н н о помогаем самим себе. М а р к Твен однажды ска зал: «Самый л у ч ш и й способ подбодрить себя — это подбодрить к о г о - н и б у д ь другого». Вызывая с в о и м и с л о в а м и у партнера улыбку или п р и я т н о е удивление, вы отвлекаетесь от собствен ных проблем и исправляете свое настроение. 3. Чем б о л ь ш е вы делаете л ю д я м к о м п л и м е н т о в , тем больше п р и ятных слов возвращается к вам. Остановимся подробнее на к о м п л и м е н т а х и способах их в ы р а ж е н и я . М о ж н о построить вполне п о л н о ц е н н ы й комплимент, используя м о д е л ь конструктивного о д о б р е н и я . Е д и н с т в е н н о е отличие — здесь
225
Работа 11. Проявление добрых отношений
отмечаются те а с п е к т ы , которые п о л о ж и т е л ь н о характеризуют парт нера не как ученика или р а б о т н и к а , а указывают на его положитель ные л и ч н о с т н ы е черты, т а л а н т ы , способности и д р . И н ы м и словами, если конструктивное одобрение — это п р и з н а н и е ценности действий, то к о м п л и м е н т — п р и з н а н и е ценности л и ч н о с т и . Шаг 1. Выразите позитивное отношение к партнеру. Шаг 2. Конкретизируйте: что именно понравилось, отметьте мел кие детали. Шаг 3. Аргументируйте ваше одобрение. Например, скажите: «по тому, что» и объясните, чем хорошо то, что вы подметили. Шаг 4. Сделайте вывод о личности, душевных качествах. Позитивное отношение. « М н е нравится в тебе...» или «Мне н р а вится, как ты...» Конкретизация. К а к и конструктивная похвала, к о м п л и м е н т требу ет конкретности в высказывании. Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что и м е н н о конкретность к о м п л и Т а б л и ц а 21 Варианты комплиментов в различных ситуациях Комплимент
Ситуация В ответ на добрую улыбку, явно адресованную
«Коллега! Знаете ли вы, что ваша улыбка просто
вам
обезоруживает людей!»
После длительных переговоров,
«Вы мгновенно понимаете суть дела. Всегда приятно
завершившихся для вас удачно
иметь дело с таким партнером».
Партнеру, который неожиданно для вас открыл
«Вы помогли мне понять важную вещь. Общаясь
вам на что-то глаза
с вами, можно многому научиться».
Партнеру, который неожиданно для участников
«Меня всегда поражает широта вашего кругозора».
дискуссии блеснул эрудицией Партнеру, который был участником конфликта,
«Меня восхищают ваша стойкость и выдержка. Как вы
возникшего по ходу дискуссии, но удержался
смогли воспитать в себе такую сдержанность?!»
от ответного выпада Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца
«У вас такой настойчивый характер! Вы такой целеустремленный человек, вашей воле можно позавидовать!»
Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого
«Вы потратили столько своего личного времени, хотя и не обязаны были это делать. Меня подкупают ваши доброта и отзывчивость!»
Партнеру, сделавшему доклад или сообщение
«Какая у вас прекрасная речь, какая дикция! Слушать вас - наслаждение!»
8 Зак 3945
226
Тема III. Передача обратной связи в общении
мента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Не просто: «Вы замечательно выглядите», а «Вы замечательно выгля дите с новой прической. И платье вам очень к лицу». Обращайте боль ше внимания на не с л и ш к о м заметные детали или качества. Аргументация. В ряде случаев, особенно если есть вероятность, что он будет «отфильтрован», свои позитивные впечатления м о ж н о аргу ментировать. Например, используя слова «потому что...». «Коллега, мне нравится, что вы очень внимательный человек, потому что всегда на ходите время для каких-то приятных мелочей, которые доставляют мне особенную радость». Акцент на душевных качествах. Выражая восхищение в н е ш н и м и качествами, мы п р о и з в о д и м меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые психологические черты.
УСЛОВИЯ ВЫРАЖЕНИЯ ПОЛНОЦЕННОГО КОМПЛИМЕНТА К о м п л и м е н т является п о л н о ц е н н ы м , п р и н о с я щ и м удовлетворе ние п о л е з н ы м п о г л а ж и в а н и е м при с о б л ю д е н и и ряда условий. 1. Соответствие реальности. Отмечаемое положительное качество д о л ж н о соответствовать р е а л ь н о с т и , т о есть б ы т ь о б о с н о в а н н ы м . П о с к о л ь к у п р и п и с ы в а е м о е партнеру качество является л и ш ь м н е н и ем говорящего, о н о не может б ы т ь а б с о л ю т н о о б ъ е к т и в н ы м . Тем не менее для того, чтобы субъективное м н е н и е воспринималось как прав д и в о е , о н о д о л ж н о быть аргументировано. Н е и с к р е н н и е поглажива н и я , содержащие явное преувеличение, называются лестью, или «син тетическими поглаживаниями». 2. Соответствие мнению партнера. У каждого человека есть пред почитаемый им уровень п о г л а ж и в а н и й , а также предпочитаемые тема и ф о р м а . Все п о г л а ж и в а н и я , выходящие за пределы этого д и а п а з о н а , «отфильтровываются». Если к о м п л и м е н т по с о д е р ж а н и ю не соответствует тому, что ц е нит в себе партнер, он, скорее всего, будет «отфильтрован». Н а п р и мер, девушка, ж е л а ю щ а я выглядеть ж е н с т в е н н о й и привлекательной, может не п р и н я т ь к а к к о м п л и м е н т в ы с к а з ы в а н и я по поводу ее муже ства и силы. Человек, который знает себя как с и м п а т и ч н о г о , весело го и не у м е ю щ е г о думать, скорее всего отфильтрует к о м п л и м е н т : «Я восхищен я с н о с т ь ю ваших мыслей в прозвучавшем выступлении». О т м е ч а е м ы й в к о м п л и м е н т е уровень в ы р а ж е н н о с т и качества не должен резко выходить за пределы д и а п а з о н а , обусловленного с а м о -
Работа 11. Проявление добрых отношений
227
восприятием. Человек, с ч и т а ю щ и й себя продвинутым пользователем компьютера, не воспримет как к о м п л и м е н т ни в ы р а ж е н и е «чайник», ни выражение « к о м п ь ю т е р н ы й гений». Однако если комплимент, соответствующий самовосприятию, зву чит часто, то о н , скорее всего, будет в о с п р и н и м а т ь с я как банальность в силу своей п р и в ы ч н о с т и . П о г л а ж и в а н и е окажется более ц е н н ы м , если уровень в ы р а ж е н н о с т и о п и с ы в а е м о г о качества будет н е м н о г о превосходить этот уровень в с а м о в о с п р и я т и и человека. 3. Компетентность. Так же, как и при и с п о л ь з о в а н и и о д о б р е н и я для п о д к р е п л е н и я , к о м п л и м е н т п р и н и м а е т с я ч е л о в е к о м , когда о н считает о ц е н и в а ю щ е г о к о м п е т е н т н ы м и з а с л у ж и в а ю щ и м д о в е р и я . 4. Отсутствие двойного смысла (двойных трансакций). В к о м п л и менте следует избегать д в о й н о г о смысла. К о м п л и м е н т должен отра жать и с к л ю ч и т е л ь н о положительные качества человека. «Прелестная кофточка! Тебе очень к лицу! Наверное, в second hand купила?» Такие к о м п л и м е н т ы называют «поглаживания с колючкой». 5. Отсутствие критики. Не н у ж н о п о р т и т ь впечатление от к о м п л и м е н т а последующей к р и т и к о й : «Руки у тебя действительно з о л о тые. А вот я з ы к твой — враг твой!» И л и « М н е нравится в тебе твоя удивительная с п о с о б н о с т ь располагать к себе людей. Но вот друзей себе ты выбирать не умеешь». 6. Отсутствие поучений. Это п р а в и л о заключается в том, что к о м п л и м е н т д о л ж е н констатировать н а л и ч и е д а н н о й характеристики, а не содержать р е к о м е н д а ц и й или практических советов по ее улучше н и ю : «Мне п о н р а в и л о с ь , как быстро ты в ы п о л н и л работу. Теперь тебе нужно поработать над ф о р м у л и р о в к а м и » .
ПРАКТИКУМ Цель работы. Изучение репертуара средств в ы р а ж е н и я п о з и т и в ного о т н о ш е н и я .
Ход работы Упражнение 1. Комплименты
Д л я в ы п о л н е н и я у п р а ж н е н и я группа делится на две равные части. Участники т р е н и н г а , в о ш е д ш и е в п е р в у ю половину, встают в круг с п и н о й к центру. Вторая п о л о в и н а составляет им пары.
228
Тема III. Передача обратной связи в общении
1. По команде тренера, все представители внутреннего круга гово рят своим партнерам к о м п л и м е н т ы в течение одной минуты. 2. По истечении минуты тренер дает команду остановиться. П о с ле этого все представители в н е ш н е г о круга о д н о в р е м е н н о д е лают шаг влево и к а ж д ы й , т а к и м образом, переходит к другому партнеру. 3. Тренер дает команду, и все представители внутреннего круга снова в течение одной минуты говорят к о м п л и м е н т ы , но уже новому партнеру. 4. Переходы повторяются пять раз, чтобы каждый представитель в н е ш н е г о круга мог у с л ы ш а т ь к о м п л и м е н т ы н е м е н е е ч е м и з пяти и с т о ч н и к о в . П о с л е этого т р е н е р предлагает у ч а с т н и кам п о м е н я т ь с я р о л я м и : представители в н е ш н е г о круга будут делать комплименты участникам, стоящим во внутреннем круге. 5. К а ж д ы й с т о я щ и й во внутреннем круге должен услышать к о м п л и м е н т ы не менее чем от пяти человек. Инструкция для участников. Сейчас перед каждым из вас стоит ваш партнер по у п р а ж н е н и ю . По моей команде все участники, с т о я щ и е во в н е ш н е м круге, начнут говорить к о м п л и м е н т ы своим партнерам следующим образом. Вы говорите: « М н е нравится в тебе...» или « М н е нравится, когда ты...» и начинаете перечислять то, что вам нравится в этом человеке. В в а ш е м р а с п о р я ж е н и и будет одна минута, после того как она истечет, я скажу «Стоп!» и вы остановитесь. Ни в коем случае не п р и п и с ы в а й т е партнеру черты, даже с а м ы е п о з и т и в н ы е . Ваша за дача — сделать о п и с а н и е того, что вам действительно нравится в этом человеке. После того как я через минуту остановлю упражнение, все, кто сто ит во в н е ш н е м круге, перейдут к следующему партнеру по часовой стрелке. Упражнение 2. Мои добрые проявления
Упражнение проводится в группах по 6—12 человек. Группа в ы б и рает временного ведущего, к о т о р ы й будет и с п о л н я т ь эту роль только в процессе в ы п о л н е н и я д а н н о г о у п р а ж н е н и я . 1. Сначала участники индивидуально в ы п о л н я ю т задание в п и с ь м е н н о й ф о р м е . Они о п и с ы в а ю т свой репертуар добрых п р о я в л е н и й по о т н о ш е н и ю к к о н к р е т н о м у близкому человеку.
Работа 11. Проявление добрых отношений
229
2. С о с т а в и в перечень своих добрых п р о я в л е н и й , участники сда ют л и с т ы временному ведущему и располагаются на стульях, образуя круг. 3. Ведущий зачитывает и н с т р у к ц и ю для анализа. 4. Ведущий перемешивает л и с т ы , берет первый самоотчет и за читывает первое проявление. При этом он старается держать л и с т так, чтобы участники не видели почерк. 5. Участники высказывают свое м н е н и е по поводу понятности для партнера этого п р о я в л е н и я . 6. Ведущий зачитывает второе п р о я в л е н и е , которое о ц е н и в а е т с я у ч а с т н и к а м и по той же схеме. 7. Анализ продолжается, пока не будут обсуждены все самоотчеты. Инструкция для ведущего. Следите за тем, чтобы соблюдалась а н о н и м н о с т ь с а м о о т ч е т о в . Читайте в ы с к а з ы в а н и я четко и громко. Во время а н а л и з а не с п е ш и т е высказывать свое м н е н и е , пусть лучше это сделают у ч а с т н и к и . Следите за к о р р е к т н о с т ь ю в ы с к а з ы в а н и й участ н и к о в обсуждения: пресекайте п о п ы т к и о ц е н о к «хорошо—плохо» и н е к о р р е к т н ы е з а м е ч а н и я ; помните, что задача — выявить п о н я т н о с т ь р а з л и ч н ы х ф о р м добрых п р о я в л е н и й . Инструкция для участников. Выберите любого близкого, дорогого вам человека (не из числа присутствующих), к которому вы о т н о с и тесь п о - д о б р о м у и с которым вы регулярно видитесь. Возьмите л и с т бумаги и перечислите свои добрые п р о я в л е н и я к нему за п о с л е д н ю ю неделю. Если в п о с л е д н ю ю неделю вы не виделись, перечислите с в о и добрые п р о я в л е н и я за тот период, когда вы виделись последний раз. П о д п и с ы в а т ь л и с т ы не нужно. Мы потом будем обсуждать н а п и с а н ное, но н и к т о не узнает, что это н а п и с а л и и м е н н о вы. Инструкция по анализу ситуаций. Сейчас я буду по порядку зачиты вать проявления добрых о т н о ш е н и й . Представьте, что каждое из них о б р а щ е н о к вам. Ваша задача — установить, было бы вам понятно, что это проявление добрых отношений. Не пытайтесь угадать, кому п р и надлежит высказывание. Обратите внимание л и ш ь на его понятность или непонятность. Человек, которому принадлежит самоотчет, тоже принимает участие в обсуждении, но не выдает своего авторства.
Обсуждение и выводы Обсуждение производится в той же рабочей группе. Каждый участ н и к делится п о л у ч е н н ы м о п ы т о м , отвечая на следующие вопросы:
230
Тема III, Передача обратной связи в общении
•
Что вы п о н я л и о своих положительных о т н о ш е н и я х к л ю д я м ? К а к и е трудности вы и с п ы т ы в а л и , когда о п и с ы в а л и то, что вам нравится в партнерах? Что вы узнали в этой связи о себе? • Что вы п о н я л и о своем репертуаре добрых проявлений? Д о в о л ь ны ли вы их п о н я т н о с т ь ю и количеством? • Б ы л и бы вы д о в о л ь н ы , если бы дорогой вам человек проявлял к вам свое доброе о т н о ш е н и е таким образом, как вы его о п и с а л и в своем самоотчете? Какие бы п р о я в л е н и я хотелось добавить или убавить? • К а к о й о п ы т вы приобрели, в ы п о л н я я это упражнение? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя? В р е м е н н ы й ведущий обеспечивает каждому участнику в о з м о ж ность б е с п р е п я т с т в е н н о высказаться, быть у с л ы ш а н н ы м и следит за регламентом.
ЛИТЕРАТУРА 1. Васильев Н. Н., Васильева Е. А. Технологии профессионального о б щ е ния. Рабочая тетрадь практического психолога. Ярославль: Центр «Ре сурс», 2000. 2. Мелибруда Е. Я - Т Ы - М Ы . М.: Прогресс, 1976. 3. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятель ности: Учебное пособие. СПб.: Знание, С П б И В Э С Э П , 1999. 4. Стюарт Я., Джойнс В. Современный транзактный анализ. СПб.: С о ц и ально-психологический центр, 1996. 5. Штайнер К. Сценарии жизни людей. Школа Эрика Берна. СПб.: Питер, 2003.
Тема IV
ПРИНЯТИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
В з а и м о п о н и м а н и е — это д в у с т о р о н н и й процесс. С о д н о й с т о р о н ы , м ы раскрываем партнеру п о о б щ е н и ю свои м ы с л и , чувства, д е л и м с я с н и м с в о и м и с о о б р а ж е н и я м и , даем ему честную о б р а т н у ю связь. А с другой с т о р о н ы — он д е л и т с я с н а м и тем же с а м ы м , а м ы , выслушивая его, принимаем эту и н ф о р м а ц и ю к сведению. Когда парт н е р дает н а м обратную связь, о н предоставляет н а м ц е н н у ю и н ф о р м а ц и ю , н а основе которой м ы м о ж е м п р и н и м а т ь разумные р е ш е н и я , развиваться, совершенствоваться. О д н а к о в о с п р и н и м а т ь эту обрат ную связь не всегда просто, поскольку далеко не все люди пользуют ся техниками конструктивной к р и т и к и и конструктивного одобрения. В этой части т р е н и н г а мы р а с с м о т р и м ряд проблем, с в я з а н н ы х с п р и н я т и е м обратной связи, и о з н а к о м и м с я с н е к о т о р ы м и методами их решения. Почему п р и н я т и ю обратной связи следует уделить существенное в н и м а н и е ? Э ф ф е к т и в н а я к о н ф р о н т а ц и я является в а ж н е й ш и м и н с т рументом в работе п р а к т и к у ю щ е г о психолога. Участвуя в к о н ф р о н т а ц и и , н е о б х о д и м о уметь не т о л ь к о в ы р а ж а т ь м ы с л и , к о т о р ы е могут не п о н р а в и т ь с я партнеру, но и п р о я в л я т ь выдержку, п р и н и м а я с его стороны с о о б щ е н и я , задевающие н а ш е г о неблагополучного Р е б е н ка. Умение п р и н и м а т ь обратную связь помогает нашему л и ч н о с т н о му росту и р а з в и т и ю . Почему же к о н ф р о н т а ц и и характерны для психологической п р а к т и к и ? Рассматривая т р а н с а к ц и и в психологической п о м о щ и , мы уви д е л и , что клиент, чувствуя себя б е с п о м о щ н ы м , обращается к п с и х о логу, находясь в Д е т с к о м э г о - с о с т о я н и и , и это вызывает т е н д е н ц и ю з а н и м а т ь по о т н о ш е н и ю к нему Родительскую п о з и ц и ю . П о д г о т о в л е н н ы й психолог понимает: для того чтобы клиент нашел в себе силы справиться с о с в о и м и н е п р и я т н о с т я м и , н у ж н о обращаться п р е и м у щ е с т в е н н о к его Взрослому. О д н а к о такая т р а н с а к ц и я является н е к о м п л е м е н т а р н о й и может вызвать негативную ответную р е а к ц и ю . Э. Б е р н назвал раздражительной реакцией Взрослую к о н с т а т а ц и ю
234
Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике
ф а к т о в , которую получает в ответ Ребенок вместо ожидаемого Роди тельского сочувствия. Для д а л ь н е й ш е г о развития помогающих о т н о ш е н и й психологу предстоит п р о я в и т ь т е р п е н и е , с п о к о й н о п р и н я т ь негативные чувства клиента и развивать диалог, демонстрируя с о п е р е ж и в а н и е и п о н и м а н и е . Ответные о б в и н е н и я , равно как и п р о я в л е н и я робости, не будут способствовать установлению к о н с у л ь т а ц и о н ного контакта. К л и е н т . Когда я сталкиваюсь с неприятностями, я те ряюсь и веду себя так, словно ничего не произошло. Недавно я хотел договориться о свидании с девуш кой, долго сомневался, пока собрался с духом... Она обещала прийти, но я ей не поверил и не пошел на это свидание... Что вы мне посоветуете? П с и х о л о г . Вы, похоже, не верите, что с вами может произойти что-то радостное. К л и е н т . В моей жизни ничего радостного нет. Скажи те, что мне делать? Не можете ничего сказать? Никто мне не хочет помочь! Другая ситуация, нередко в о з н и к а ю щ а я в процессе о к а з а н и я п с и хологической п о м о щ и , характеризуется Детской реакцией клиента на Взрослое поведение консультанта. Н а п р и м е р , клиент «видит» в п с и хологе к а к у ю - т о з н а ч и м у ю фигуру из своего прошлого, и выражает свой ответ не психологу, а отсутствующему здесь человеку. Он н а д е л я е т психолога чертами, чувствами и у б е ж д е н и я м и , которые для него не о б я з а т е л ь н о характерны, и реагирует на них, а не на реальное п о ведение психолога. Такое поведение клиента в практике психологи ческой п о м о щ и называется перенос. П р и п о з и т и в н о м переносе к л и ент и с п ы т ы в а е т к психологу п о л о ж и т е л ь н ы е чувства р а з н о й степени и н т е н с и в н о с т и , а при негативном — отрицательные. П с и х о л о г . Как вы думаете, что почувствовала девуш ка, когда она не дождалась вас? К л и е н т. Я плохо поступил, как законченный эгоист. Но я не мог себя заставить пойти! Скажите, как я могу исправиться? Вы ведь мне поможете? или: По-вашему, я во всем виноват?! Я к вам обращаюсь за помощью, а вы меня ругаете! Психологу надлежит п о м н и т ь , что как положительные, так и от р и ц а т е л ь н ы е чувства клиента нередко о б р а щ е н ы не столько к нему л и ч н о , сколько к ф а н т а з и я м клиента о нем. Следует отметить, что т е р п е н и е и уважение к этим чувствам более способствует установлению
Тема IV. Принятие обратной связи
235
п о м о г а ю щ и х о т н о ш е н и й , чем п о р и ц а н и е клиента за их п р о я в л е н и е или э к с п л у а т а ц и я этих чувств. Третья ситуация является з е р к а л ь н о й п р о т и в о п о л о ж н о с т ь ю пре д ы д у щ е й . Она известна психологам и психотерапевтам под и м е н е м контрперенос. Здесь уже психолог видит в клиенте не его самого, а к а к о г о - т о другого человека и, соответственно, реагирует не на Взрос лые п р о я в л е н и я клиента, а на «отзвуки» своего л и ч н о г о п р о ш л о г о . П о с к о л ь к у клиент находится в п о з и ц и и человека, нуждающегося в п о м о щ и , психолог нередко з а н и м а е т н е о п р а в д а н н у ю Родительскую п о з и ц и ю и перекрестной т р а н с а к ц и е й создает предпосылку к нега тивной реакции.
К л и е н т . Я думаю, что она расстроилась. Наверное, она подумала, что я над нею подшутил. Я был не прав. П с и х о л о г . Разве можно так обращаться с женщина ми! Вы, мужчины, такие бесчувственные эгоисты!
Ч е т в е р т ы й тип перекрестных т р а н с а к ц и й , часто встречающихся в психологической практике, Э. Берн назвал наглостью. Здесь Родитель в м е с т о о ж и д а е м о й податливости Р е б е н к а получает д е р з к и й ответ Взрослого. В Родительской п о з и ц и и может находиться и клиент, и представитель с м е ж н о й п р о ф е с с и и , и коллега, и руководитель. Если человек, о б р а щ а я с ь с к р и т и ч е с к и м з а м е ч а н и е м , с л ы ш и т Взрослый ответ, он сам может сменить п о з и ц и ю на Взрослую, но может и п р о я в и т ь упорство, разозлившись на неуступчивость психолога. К л и е н т . Ваша неопытность не позволяет вам дать мне хороший совет. Вам следует еще поучиться, а потом уже называть себя психологом. П с и х о л о г . Хороший совет — это такой, который вам понравится?
Т а к и м образом, в процессе консультирования специалисту н е р е д ко приходится сталкиваться с р а з д р а ж е н н ы м , недовольным собесед н и к о м , и поэтому способность о с м ы с л е н н о и целесообразно д е й с т в о вать в столь с л о ж н о й ситуации — одно из п р о ф е с с и о н а л ь н о важных качеств п р а к т и к у ю щ е г о психолога.
Работа 12
АНАЛИЗ РЕАКЦИЙ НА КРИТИКУ
Н а ш и р е а к ц и и на критику ч р е з в ы ч а й н о р а з н о о б р а з н ы : мы можем и г н о р и р о в а т ь ее, а можем п р и н я т ь ее к с в е д е н и ю , но при этом ничего не делать; мы можем изменить свое поведение в соответствии с т р е б о в а н и я м и к р и т и к у ю щ е г о или выразить ответные претензии; мы так же м о ж е м удалиться из зоны досягаемости к р и т и к у ю щ е г о или обсу д и т ь с н и м с л о ж и в ш е е с я п о л о ж е н и е и найти р е ш е н и е , устраивающее обе с т о р о н ы . В л ю б о м случае н а ш и п о с л е д у ю щ и е действия, хотим мы того или нет, как-то соотносятся с в ы р а ж е н н о й к р и т и к о й . Почему ж е , в о с п р и н и м а я к р и т и к у в свой адрес, человек отвечает тем или и н ы м образом?
СОЦИАЛЬНОЕ ДЕЙСТВИЕ З н а м е н и т ы й н е м е ц к и й социолог М а к с Вебер, автор « п о н и м а ю щ е го» подхода в с о ц и о л о г и и , предложил весьма и н т е р е с н у ю и полезную модель анализа поведения людей. Е д и н и ц е й такого анализа является социальное действие. «Действием» Вебер называл л и ш ь такое поведе ние человека, которое имеет для него с у б ъ е к т и в н ы й с м ы с л , н е з а в и с и м о от того, носит ли оно в н е ш н и й или в н у т р е н н и й характер, п р о я в л я е т с я ли в а к т и в н о с т и или сводится к «невмешательству» или «терпеливому приятию». Действие становится с о ц и а л ь н ы м , когда о н о по предполагаемому д е й с т в у ю щ и м л и ц о м смыслу соотносится с д е й с т в и я м и других людей и ориентируется на них. М. Вебер говорил, что социальное действие (включая невмешательство или терпеливое п р и ятие) может б ы т ь о р и е н т и р о в а н о на п р о ш е д ш е е , н а с т о я щ е е или о ж и д а е м о е в будущем п о в е д е н и е других. О н о м о ж е т быть м е с т ь ю за п р о ш л ы е о б и д ы , защитой от о п а с н о с т и в н а с т о я щ е м или с п о с о б о м з а щ и т ы от грозящей опасности в будущем. «Другие» при этом могут быть о т д е л ь н ы м и л и ц а м и , з н а к о м ы м и или н е о п р е д е л е н н ы м м н о ж е ством с о в е р ш е н н о н е з н а к о м ы х л ю д е й .
Работа 12. Анализ реакций на критику
237
Для того чтобы понять суть конкретного действия человека, важно помнить, что о н о может иметь под собой различные о с н о в а н и я . Н а и более п о н я т н ы м является действие осмысленное, направленное на д о стижение ясно сознаваемых самим действующим человеком целей и использующее для достижения этих целей средства, признаваемые им самим как адекватные. Такой тип действий Вебер называл целерациональным. П о м и м о целерациональных действий существуют действия ц е н н о с т н о - р а ц и о н а л ь н ы е , а ф ф е к т и в н ы е и традиционные. Целерациональные с о ц и а л ь н ы е д е й с т в и я и м е ю т в с в о е й о с н о в е о ж и д а н и е определенного п о в е д е н и я других людей; человек и с п о л ь зует это о ж и д а н и е в качестве «условий» или «средств» для д о с т и ж е н и я своей р а ц и о н а л ь н о поставленной и п р о д у м а н н о й цели. Эти действия о р и е н т и р о в а н ы на цели, средства, п о б о ч н ы е результаты д е й с т в и й , а д е й с т в у ю щ и й р а ц и о н а л ь н о рассматривает о т н о ш е н и е средств к цели и п о б о ч н ы м результатам, о т н о ш е н и е различных целей друг к другу. П р е д п о л о ж и м , что в ответ на едкое критическое замечание чело век встал и молча вышел из п о м е щ е н и я , хлопнув при этом дверью. Если это б ы л о ц е л е р а ц и о н а л ь н о е с о ц и а л ь н о е действие, то д е м о н с т р а т и в н ы й уход был н а м е р е н н о выбран этим человеком к а к средство для д о с т и ж е н и я к а к о й - т о х о р о ш о с о з н а в а е м о й вполне р а ц и о н а л ь н о й цели. Н а п р и м е р , он мог решить: «Публично демонстрируя обиду, я за ставлю к р и т и к у ю щ е г о пережить чувство в и н ы и подтолкну его к тому, чтобы он п р и н е с мне и з в и н е н и я » . Важная черта ц е л е р а ц и о н а л ь н о г о п о в е д е н и я состоит в том, что д е й с т в у ю щ и й человек может о б о с н о вать свои действия в соответствии с ф о р м у л о й : «Я хочу добиться (А), и для этого я д е л а ю (Б)». Ценностно-рациональные с о ц и а л ь н ы е действия о с н о в а н ы на вере в безусловную э с т е т и ч е с к у ю , э т и ч е с к у ю , р е л и г и о з н у ю или л ю б у ю другую ц е н н о с т ь определенного п о в е д е н и я как такового, н е з а в и с и м о от того, к чему о н о приведет. С м ы с л здесь состоит не в д о с т и ж е н и и в н е ш н е й цели, а в о п р е д е л е н н о м по своему характеру поведении как таковом. Ц е н н о с т н о - р а ц и о н а л ь н о действует тот, кто, невзирая на воз м о ж н ы е последствия, следует своим убеждениям о долге, д о с т о и н стве, красоте, религиозных предначертаниях, благочестии или важ ности предмета любого рода. Такое поведение п о д ч и н е н о заповедям или т р е б о в а н и я м , в п о в и н о в е н и и которым видит свой долг к о н к р е т н ы й человек. Необходимо отметить, что такое поведение осуществляется совер ш е н н о сознательно: человек определяет свою направленность и п о следовательно планирует ее, действуя по формуле: «В подобных об-
238
Тема IV. Принятие обратной связи
стоятельствах мой долг — вести себя (Б), к чему бы это ни привело!» Н а п р и м е р , в в ы ш е о п и с а н н о й ситуации он говорит себе: «Я п о н и м а ю , что у критики в мой адрес есть о с н о в а н и я , но для з а щ и т ы своей чести я д о л ж е н н е м е д л е н н о уйти, поскольку только гак поступают люди, о б л а д а ю щ и е чувством собственного достоинства». Ц е н н о с т н о - р а ц и о н а л ь н а я о р и е н т а ц и я действия может находить ся в различных о т н о ш е н и я х с ц е л е р а ц и о н а л ь н о й о р и е н т а ц и е й . Если перед человеком стоит выбор целей, он может делать этот выбор ц е н н о с т н о - р а ц и о н а л ь н о , а затем р а ц и о н а л ь н о п о д ы с к и в а т ь н а и б о л е е э ф ф е к т и в н ы е средства — тогда поведение ц е л е р а ц и о н а л ь н о только по своим средствам. С другой с т о р о н ы , человек может взвесить к о н к у р и р у ю щ и е и с т а л к и в а ю щ и е с я цели — без ц е н н о с т н о - р а ц и о н а л ь ной о р и е н т а ц и и на «заповеди» и «требования» — по степени их с о знательно в з в е ш е н н о й необходимости, а затем о р и е н т и р о в а т ь свое поведение т а к и м образом, чтобы эти потребности удовлетворялись с п о с о б а м и , м а к с и м а л ь н о соответствующими его ц е н н о с т я м . М. Вебер подчеркивал, что с ц е л е р а ц и о н а л ь н о й точки з р е н и я ц е н н о с т н а я р а ц и о н а л ь н о с т ь всегда и р р а ц и о н а л ь н а , и тем и р р а ц и о н а л ь нее, чем больше она абсолютизирует ц е н н о с т ь , на которую о р и е н тируется поведение, ибо она тем в м е н ь ш е й степени п р и н и м а е т во в н и м а н и е последствия с о в е р ш а е м ы х д е й с т в и й , тем безусловнее для нее с а м о д о в л е ю щ а я ц е н н о с т ь поведения как такового (чистота убеж д е н и я , красота, а б с о л ю т н о е д о б р о , абсолютное в ы п о л н е н и е своего долга). Впрочем, а б с о л ю т н у ю ц е л е р а ц и о н а л ь н о с т ь д е й с т в и я Вебер считал л и ш ь п о г р а н и ч н ы м случаем. Аффективные с о ц и а л ь н ы е действия обусловлены а ф ф е к т а м и или э м о ц и о н а л ь н ы м с о с т о я н и е м индивида. А ф ф е к т и в н о е действие нахо д и т с я на границе, а часто даже за пределами о с м ы с л е н н о с т и . О н о может быть р е а к ц и е й на з н а к о м у ю ситуацию, а может быть не з н а ю щ и м препятствий р е а г и р о в а н и е м на с о в е р ш е н н о н е о б ы ч н о е раздра ж е н и е . О с о б е н н о с т ь а ф ф е к т и в н ы х действий в т о м , что д е й с т в у ю щ и й ч е л о в е к не задается в о п р о с а м и : «Для чего, з а ч е м , ради чего я это делаю». Осуществляя действия под в л и я н и е м а ф ф е к т а , человек может п о м н и т ь , чего он изначально хотел добиться, осознает свои интересы и ц е л и , но при этом он производит б е с с м ы с л е н н ы е действия и не во л е н остановиться: н а п р и м е р , он в ярости вскочил и б р о с и л с я к выхо ду, при этом п о н и м а я , что поступает глупо и неправильно. После, рас с к а з ы в а я об этом д р у з ь я м , он говорит, что ничего не мог с собой поделать.
Работа 12. Анализ реакций на критику
239
В других случаях а ф ф е к т и в н ы е действия — это поведение без цели. В с о с т о я н и и а ф ф е к т а субъект упускает из в н и м а н и я п е р в о н а ч а л ь н у ю цель, хотя поведение может оставаться под сознательным к о н т р о л е м . Он добивается того, что для него несущественно, вместо того, что на с а м о м деле нужно. Н а п р и м е р , в обсуждаемой ситуации человек ду мает не о цели своего « о б и ж е н н о г о ухода», а о том, к а к он при этом выглядит, и заботится не о последствиях, а о том, чтобы звук х л о п а ю щей двери был достаточно с и л ь н ы м . Ф о р м у л а а ф ф е к т и в н о г о с о ц и а л ь н о г о действия выглядит п р и м е р но так: «Я д е л а ю им (Б) потому, что о н и м н е сделали (А)». Традиционные с о ц и а л ь н ы е д е й с т в и я основаны на д л и т е л ь н о й п р и в ы ч к е . Это автоматическая р е а к ц и я на п р и в ы ч н о е р а з д р а ж е н и е в н а п р а в л е н и и некогда усвоенной установки. Т р а д и ц и о н н о е действие также находится на границе или за пределами о с м ы с л е н н о с т и . Б о л ь шая часть повседневного п о в е д е н и я людей соответствует и м е н н о э т о му типу действий. Ф а к т и ч е с к и существующее е д и н о о б р а з и е в п о в е д е н и и л ю д е й н а зывается нравами. Если н р а в ы у к о р е н я л и с ь в течение д л и т е л ь н о г о в р е м е н и , о н и называются обычаями. Обычай становится условностью, если его наличие вызвано ц е л е р а ц и о н а л ь н о й о р и е н т а ц и е й отдельных л ю д е й на подтверждение о ж и д а н и й других. Н а п р и м е р , следование моде, наличие в гардеробе вещей о п р е д е л е н н о й с т о и м о с т и , манера разговаривать или проводить свободное время о п р е д е л е н н ы м обра зом могут быть условием п р и н я т и я человека о п р е д е л е н н о й с о ц и а л ь ной группой, или условностью. О б ы ч а й — это, в отличие от условно стей и права, не гарантированное в н е ш н и м образом правило, к о т о р ы м д е й с т в у ю щ и й ч е л о в е к руководствуется д о б р о в о л ь н о и с л е д о в а н и я которому он может ждать от людей того же круга. Таким образом, т р а д и ц и о н н о е поведение не соответствует к а к и м то о с о б е н н ы м ц е н н о с т я м ; ни от кого не требуется безоговорочно сле довать т р а д и ц и я м , о р и е н т и р у я с ь на к а к у ю - л и б о с ч и т а ю щ у ю с я «зна ч и м о й » норму. М. Вебер п о л а г а л , что в т р а д и ц и о н н о м п о в е д е н и и в о з н и к а е т относительное е д и н о о б р а з и е потому, что к а к а я - т о к о н к ретная ф о р м а п о в е д е н и я , по субъективной оценке и н д и в и д о в , соот ветствует их естественным интересам. М о ж н о себе представить, что в той социальной группе, к которой п р и н а д л е ж и т обсуждаемый н а м и человек, в ответ на к р и т и к у п р и н я то молча уходить. Он уходит не для того, чтобы таким образом чегото д о б и т ь с я , не потому, что это соответствует его ц е н н о с т я м , не п о т о му, что с и л ь н о рассердился, а потому, что так принято.
240
Тема IV. Принятие обратной связи
Формула т р а д и ц и о н н о г о с о ц и а л ь н о г о действия выглядит п р и м е р но так: «Я делаю (Б) потому, что так принято». М о ж н о сказать, что одна и та же ситуация восприятия к р и т и к и может порождать не только р а з н ы е р е а к ц и и , но и сами р е а к ц и и могут быть п о - р а з н о м у м о т и в и р о в а н ы . Теория социального действия п о д черкивает особую ц е н н о с т ь ц е л е р а ц и о н а л ь н о г о действия потому, что о н о м а к с и м а л ь н о о с м ы с л е н н о и позволяет достигать предсказуемого результата.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕХАНИЗМЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА КРИТИКУ Почему же мы б о л е з н е н н о реагируем на критику и весьма редко м о ж е м похвастаться р а ц и о н а л ь н о с т ь ю ? Д л я о б ъ я с н е н и я п с и х о л о г и ческих м е х а н и з м о в р е а г и р о в а н и я на критику вернемся к структурной модели л и ч н о с т и по Э. Берну. Н а п о м н ю , что, находясь в р а з л и ч н ы х э г о - с о с т о я н и я х , мы п о - р а з ному в о с п р и н и м а е м с и т у а ц и ю , п о - р а з н о м у ее о ц е н и в а е м и п о - р а з н о м у действуем. Выражаясь м е т а ф о р и ч е с к и , м о ж н о представить, что в ф о р м и р о в а н и и р е а к ц и и на к р и т и ч е с к о е в ы с к а з ы в а н и е п р и н и м а ю т участие три «компьютера». К а ж д ы й из них специализируется на о б работке р а з л и ч н ы х аспектов с о о б щ е н и я и в о с п р и н и м а е т и н ф о р м а ц и ю с р а з л и ч н о й скоростью. Первым включается Ребенок. Он проверяет поступающее с о о б щ е ние на предмет с о д е р ж а щ е й с я в нем угрозы, в частности, на «обидность». Если с о о б щ е н и е «задевает» неблагополучного Ребенка, он не может удержаться и реагирует в ответ с п о м о щ ь ю своих с п е ц и ф и ч е с ких с п о с о б о в р е а г и р о в а н и я , н а з в а н н ы х Б е р н о м Детскими адоптаци ями. Н а и б о л е е часто встречаются т р и Детских способа а д а п т а ц и о н ного реагирования на с и т у а ц и ю , когда могущественная парентальная фигура выражает ребенку неодобрение и заставляет его п о д ч и н и т ь с я : • д е м о н с т р а ц и я согласия, п о д ч и н е н и е ; • уход, самоустранение, психологическое или пространственное отдаление; • п р о м е д л е н и е , в ы ж и д а н и е , бездействие. К р о м е того, н е а д а п т и р о в а н н ы й ( е с т е с т в е н н ы й ) р е б е н о к может выражать р а з д р а ж е н и е , гнев, я р о с т ь . У каждого человека есть неблагополучная часть Ребенка. Причем у каждого — свое неблагополучие. Например, человек, которого в детстве
Работа 12, Анализ реакций на критику
241
часто ругали за медлительность, будет особенно чувствителен к замеча ниям по поводу скорости выполнения работы; тот, над кем подсмеива лись из-за его внешности, будет чувствителен к н а с м е ш к а м . Нужно учи тывать, что здесь важна не только и не столько тема критики, сколько сама конфликтная ситуация и способы ее разрешения, опробованные и принятые в детстве. Если, к примеру, особенно критичен к нему был отец, то, возможно, этот человек будет рассматривать авторитетных мужчин как угрожающих и относиться к ним соответствующим образом; если же ему приходилось бороться за родительское внимание со своими братья ми или сестрами, то, скорее всего, и м е н н о равных себе он буду считать соперниками в борьбе за ограниченные ресурсы и т. д. Если ситуация в н а с т о я щ и й м о м е н т н а п о м и н а е т «острую» ситуа ц и ю из детства, человек может реагировать так, как он это делал, когда был м а л е н ь к и м : бунтует, спасается бегством, капризничает, п о д ч и н я е т с я , плачет, и с п ы т ы в а е т страх, кричит, теряет дар речи или з а м и р а е т без д в и ж е н и я . Чтобы п р о и л л ю с т р и р о в а т ь этот ф е н о м е н , в т р а н с а к т н о м анализе используют следующую метафору: м о ж н о пред ставить, что к поясу человека п р и в я з а н а резиновая лента, другим к о н ц о м «прикрепленная» к к а к о й - т о п р о б л е м н о й ситуации из его д е т ства. П о с к о л ь к у та ситуация уже д а в н о м и н о в а л а , лента находится в «натянутом состоянии». В с п о к о й н о м с о с т о я н и и человеку хватает сил сохранять «душевное равновесие». Когда ситуация «здесь и теперь» н а п о м и н а е т и н ф а н т и л ь н у ю с и т у а ц и ю , человек «спотыкается», лента с о к р а щ а е т с я , отбрасывает его в его же детство и он в ы н у ж д е н вновь в о с п р о и з в о д и т ь то поведение, которое в п р о ш л о м п о з в о л я л о ему д о стигать п р и е м л е м о г о уровня адаптации. Т и п ы реагирования на к р и т и ч е с к о е замечание зависят от и з л ю б л е н н о й э к з и с т е н ц и а л ь н о й п о з и ц и и критикуемого. Э . Берн заметил, что для людей с п о з и ц и е й «Я — не О ' к е й , Ты — О'кей» наиболее ха рактерны такие способы а ф ф е к т и в н ы х социальных действий, как уход и д е м о н с т р а ц и я согласия. Л ю д и с убеждением «Я — не О ' к е й , Ты — не О'кей» часто в таких случаях впадают в замешательство и избегают каких бы то ни б ы л о действий, то есть реагируют п р о м е д л е н и е м . Те ж е , для кого излюбленная п о з и ц и я — «Я — О ' к е й , Ты — не О'кей», о б ы ч н о реагируют в с п ы ш к а м и гнева, ярости. Важно отметить, что Детская р е а к ц и я на критику побуждает к р и т и к у ю щ е г о войти в Родительское э г о - с о с т о я н и е и не способствует к о н с т р у к т и в н о м у преодолению с п о р н о й ситуации. Вторым включается Родитель. В Родительском э г о - с о с т о я н и и с о держатся запреты, р а з р е ш е н и я , п р е д п и с а н и я и убеждения. Находясь
242
Тема IV. Принятие обратной связи
в Родителе, человек проверяет к р и т и ч е с к о е с о о б щ е н и е на соответ ствие Родительским н о р м а м . З а м е т и м , что Родитель каждого челове ка содержит свои с п е ц и ф и ч е с к и е представления о том, что правильно и что н е п р а в и л ь н о . Если Родитель решает, что критическое с о о б щ е ние по ф о р м е или с о д е р ж а н и ю противоречит его представлениям о п р а в и л ь н о с т и , он выражает встречную критику: делает встречное за м е ч а н и е , негативно оценивает поведение о п п о н е н т а или выражает запрет. Находясь в Родительском э г о - с о с т о я н и и , человек в о с п р о и з в о д и т в н е ш н е з а и м с т в о в а н н ы е ш а б л о н ы п о в е д е н и я , то есть действует пре и м у щ е с т в е н н о т р а д и ц и о н н о . Э т о п о в е д е н и е , как м ы уже говорили в ы ш е , редко контролируется сознательно и поэтому не является це лесообразным. Родительская р е а к ц и я на критику л и б о задевает в к р и т и к у ю щ е м н е б л а г о п о л у ч н о г о Ребенка, еще б о л ь ш е усугубляя с и т у а ц и ю , л и б о п р и в о д и т к н а р а с т а н и ю борьбы за д о м и н и р у ю щ у ю п о з и ц и ю . Эго-состояние Взрослого активируется последним. О н о о б е с п е ч и вает м а к с и м а л ь н ы й к о н т а к т с реальностью и отвечает за ц е н н о с т н о р а ц и о н а л ь н ы е и ц е л е р а ц и о н а л ь н ы е д е й с т в и я . И м е н н о Взрослая р е а к ц и я на критику оказывается в б о л ь ш и н с т в е случаев наиболее э ф ф е к т и в н о й , поскольку и м е н н о о н а помогает благополучно п р е о д о леть н е п р и я т н у ю с и т у а ц и ю . Между тем н е о б х о д и м о п р и з н а т ь , что и м е н н о Взрослые р е а к ц и и в трудных ситуациях встречаются реже всего. Структурная модель л и ч н о с т и (рис. 18) иллюстрирует этот ф е н о м е н с л е д у ю щ и м о б р а з о м . У л и ч н о с т и есть о г р а н и ч е н н ы й запас п о т е н ц и а л ь н о й энергии. Каждое из э г о - с о с т о я н и й имеет свой авто н о м н ы й запас э н е р г и и , которая может расходоваться н е з а в и с и м о от волевых усилий. К р о м е того, каждое э г о - с о с т о я н и е п о д к л ю ч е н о еще и к о б щ е м у источнику, э н е р г и я которого может свободно перетекать из одного э г о - с о с т о я н и я в другое. Это д в и ж е н и е энергии может в н е которых пределах регулироваться волевым усилием. Э г о - с о с т о я н и е , которое в н а с т о я щ и й м о м е н т имеет власть над п о в е д е н и е м , называ ется исполнительным. Между тем внешнее поведение и с а м о о щ у щ е н и я человека не все гда совпадают. Н а п р и м е р , выслушивая критику, человек может чув ствовать себя м а л е н ь к и м Р е б е н к о м , но не показывать этого и д е й ствовать из с о с т о я н и я Взрослого. В т а к о м случае и с п о л н и т е л ь н а я власть находится у Взрослого, а Я реальное может находиться в Ре б е н к е . Берн полагал, что реальным Я будет то э г о - с о с т о я н и е , в к о т о рое перенаправляется больше свободной энергии из общего «источ-
Работа 12. Анализ реакций на критику
243
Рис. 18. Структурный анализ личности, реагирующей на критику
н и к а питания», а исполнительным Я будет то, которое обладает м а к с и м а л ь н ы м количеством суммарной а к т и в н о й энергии — и о б щ е й , и а в т о н о м н о й . Таким о б р а з о м , чтобы и с п о л н и т е л ь н а я власть была у Взрослого, ему необходимо не только м а к с и м а л ь н о использовать за пас своей а в т о н о м н о й э н е р г и и , но и «отобрать» ее как м о ж н о больше у других э г о - с о с т о я н и й . Между тем и Ребенок, и Родитель тоже п р е тендуют на о б щ и е запасы свободной э н е р г и и , и чаще всего им удает ся получить к ней доступ р а н ь ш е , чем Взрослому. Если Р е б е н о к человека, в о с п р и н и м а ю щ е г о критику, заберет себе большую часть общей э н е р г и и , этот человек почувствует себя «небла гополучным м а л ы ш о м » . О д н а к о в н е ш н е это может быть не заметно, если его Взрослому удастся в п о л н о й мере воспользоваться с в о и м и а в т о н о м н ы м и ресурсами. О ч е в и д н о , что чем меньше у Взрослого на в ы к о в успешного п р е о д о л е н и я подобных ситуаций, тем м е н ь ш е его в о з м о ж н о с т и сохранять к о н т р о л ь над п о в е д е н и е м . Таким образом, обучение, т р е н и р о в к а у м е н и й , выработка н а в ы к о в уверенного п о в е д е н и я помогает сохранить самообладание и целесообразно д е й с т в о вать в ситуациях п р и н я т и я к р и т и к и , хотя и не з а щ и щ а е т от негатив ных внутренних п е р е ж и в а н и й . Важно отметить, что, с точки зрения Э. Берна, мы можем произволь но переключать общую энергию между эго-состояниями. Если мы по-
244
Тема IV. Принятие обратной связи
чувствовали себя ребенком, значит, мы в силу каких-то обстоятельств предпочли в этот момент быть в Ребенке. Трансактный анализ утверж дает, что наши убеждения, переживания и поведение есть следствие принятых нами р е ш е н и й . Для того чтобы перейти в иное эго-состоя н и е , н у ж н о перенаправить общую энергию в другое эго-состояние. В реальности сделать это далеко не просто, поскольку такое изменение может противоречить убеждениям, о с н о в а н н ы м на ранее принятых решениях. Н а п р и м е р , человеку с детским решением: «Для того чтобы нравиться л ю д я м , я не должен взрослеть» будет трудно перенаправить общую энергию из Ребенка во Взрослого. Для этого ему придется от казаться от мешающего Детского Р е ш е н и я , что является одним из те рапевтических механизмов трансактного анализа. Впрочем,этот чело век может снабдить своего Взрослого автономной энергией, повысив его подготовленность к трудной ситуации с п о м о щ ь ю тренировок.
ПРАКТИКУМ Цель работы. Изучение психологического смысла реакций на кри тику.
Ход работы Это упражнение направлено на выявление психологического с м ы с ла р е а к ц и й на критику, т и п и ч н ы х для участников т р е н и н г а . Упраж н е н и е проводится в группах по 6—12 человек. Группа выбирает вре м е н н о г о ведущего. Этот человек будет осуществлять роль ведущего только на п р о т я ж е н и и д а н н о й п р а к т и ч е с к о й работы. 1. Сначала участники и н д и в и д у а л ь н о в п и с ь м е н н о м виде в ы п о л н я ю т задание: о п и с ы в а ю т с в о ю р е а к ц и ю в с и т у а ц и и , где о н и подвергались н е п р и я т н о й к р и т и к е . 2. В ы п о л н и в задание, участники располагаются на стульях, об разуя круг. 3. Ведущий зачитывает и н с т р у к ц и ю для анализа. 4. Ведущий зачитывает с в о ю ситуацию п е р в ы м . 5. Участники в ы с к а з ы в а ю т свое м н е н и е по поводу р а ц и о н а л ь н о сти его действий. Если действие не выглядит р а ц и о н а л ь н ы м , задача — установить его тип ( ц е н н о с т н о - р а ц и о н а л ь н о е , а ф ф е к тивное или т р а д и ц и о н н о е ) . Ведущий комментирует свою ре а к ц и ю только после того, как выскажутся о с т а л ь н ы е члены группы.
Работа 12. Анализ реакций на критику
245
6. Далее свою ситуацию зачитывает второй участник. Она а н а л и зируется участниками по той же схеме. Анализ продолжается, пока не будут обсуждены все самоотчеты. Инструкция для ведущего. Следите за тем, чтобы соблюдалась оче редность в ы п о л н е н и я у п р а ж н е н и я . Следите за к о р р е к т н о с т ь ю в ы сказываний участников обсуждения: пресекайте попытки о ц е н о к «хо рошо—плохо» и н е к о р р е к т н ы е з а м е ч а н и я ; п о м н и т е , что о с н о в н а я задача — установить, к какому типу социального д е й с т в и я относится реакция. Инструкция для участников. Вспомните ситуацию, когда вас кто-то к р и т и к о в а л , предъявлял к вам незаслуженную п р е т е н з и ю . В о з м о ж н о , его упрек был справедлив, но ф о р м а в ы р а ж е н и я для вас была н е п р и я т н а . Важно, чтобы это б ы л а с и т у а ц и я взаимодействия с челове к о м , с к о т о р ы м у вас есть более или менее п р о ч н ы е о т н о ш е н и я (не из ч и с л а присутствующих). Возьмите лист бумаги и к р а т к о о п и ш и т е с и туацию. •
О п и ш и т е суть его п р е т е н з и и к вам так, чтобы о с т а л ь н ы м участ н и к а м тренинга о н а была понятна. О п и ш и т е , как, в к а к о й ф о р ме была высказана п р е т е н з и я .
• •
О п и ш и т е вашу реакцию: что вы сказали и что вы сделали в ответ. О п и ш и т е , как бы вы п р е д п о ч л и , чтобы этот человек к вам от н о с и л с я , то есть к а к и м бы вам хотелось видеть его п о в е д е н и е .
Инструкция по анализу ситуаций. Сейчас мы будем зачитывать с и т у а ц и и , где о п и с ы в а ю т с я п р е д ъ я в л я е м ы е претензии и р а з л и ч н ы е р е а к ц и и на критику. Все о п и с а н и я содержат три аспекта: что сделал оппонент, как мы ему ответили и п р е д п о ч и т а е м ы й н а м и исход: что бы мы от него хотели. Мы будем зачитывать свои ситуации в т а к о м порядке: •
он сделал, сказал следующее... (описываются действия и слова оппонента);
•
мне бы хотелось, чтобы он... (описывается, к а к и м бы хотелось видеть его п о в е д е н и е ) ;
•
и для этого я... (описывается ответная р е а к ц и я ) .
Образ предпочитаемого нами результата мы называем целью. Мы будем считать, что в д а н н о й ситуации н а ш е й целью было и з м е н е н и е его поведения в желаемую н а м и сторону. Н а ш а задача — установить, м о ж н о ли было с п о м о щ ь ю д а н н о й реакции достичь у к а з а н н о й цели. Если д а н н а я р е а к ц и я способствовала д о с т и ж е н и ю цели, то ее м о ж н о
Тема IV. Принятие обратной связи
246
считать ц е л е р а ц и о н а л ь н ы м д е й с т в и е м . Если мы в ы я с н и м , что реак ция не была р а ц и о н а л ь н о й , то нам нужно будет установить, чем же она была: ц е н н о с т н о - р а ц и о н а л ь н ы м , а ф ф е к т и в н ы м или т р а д и ц и о н н ы м действием. При обсуждении предлагается соблюдать следующее правило: че л о в е к , з а ч и т ы в а ю щ и й с и т у а ц и ю , высказывает свое м н е н и е послед ним.
Обсуждение и выводы Обсуждение производится в той же рабочей группе. Каждый участ н и к делится п о л у ч е н н ы м о п ы т о м , отвечая на следующие вопросы: • Что вы поняли о своей реакции на критику? Довольны ли вы ею? • К а к о й о п ы т вы п р и о б р е л и , в ы п о л н я я это упражнение? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя? В р е м е н н ы й ведущий обеспечивает каждому участнику в о з м о ж ность беспрепятственно высказаться, быть у с л ы ш а н н ы м и следит за регламентом.
ЛИТЕРАТУРА 1. Васильев Н. Н., Васильева Е. А. Технологии п р о ф е с с и о н а л ь н о г о о б щ е н и я . Рабочая тетрадь практического психолога. Ярославль: Ц е н т р «Ре сурс», 2000. 2. Василюк Ф. Е. Психология п е р е ж и в а н и я . М.: МГУ, 1984. 3. Вебер М. И з б р а н н ы е п р о и з в е д е н и я . М.: Прогресс, 1990. 4. Стюарт Я., Джойнс В. С о в р е м е н н ы й т р а н з а к т н ы й анализ. С П б . : С о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к и й центр, 1996.
Работа 13
ПРОВОЦИРОВАНИЕ КРИТИКИ
К р и т и к а , звучащая в н а ш адрес, д о в о л ь н о часто в ы з ы в а е т у нас негативные переживания. В такой ситуации вопрос: «А м о ж н о ли чтото сделать, чтобы избежать критики?» выглядит вполне естественным. П о с к о л ь к у встречная к р и т и к а р е д к о решает проблему, мы рассмот р и м другой подход, з а р е к о м е н д о в а в ш и й себя вполне э ф ф е к т и в н ы м . Э т о т метод был разработан в рамках б и х е в и о р а л ь н о г о подхода к п с и х о т е р а п и и и получил н а з в а н и е «АВС». A B C — аббревиатура, о б р а з о в а н н а я из первых букв с л о в Antecedent — п р е д ш е с т в у ю щ и е у с л о в и я , Behavior — поведение и Consequences — п о с л е д с т в и я . В соответствии с л о г и к о й этого метода, прежде всего н а м н е о б х о д и м о о п р е д е л и т ь п о в е д е н и е - м и ш е н ь : то есть п о в е д е н и е , которое мы х о т и м и з м е н и т ь . В н а ш е м случае это н е п р и я т н а я к р и т и к а . П о в е д е н и е о б ы ч н о в ы з ы вается к а к и м - т о ему п р е д ш е с т в о в а в ш и м з а п у с к а ю щ и м с о б ы т и е м (А) и п о д к р е п л я е т с я к а к и м и - т о п о с л е д с т в и я м и ( С ) , к о т о р ы е часто я в л я ю т с я р е а к ц и я м и о к р у ж а ю щ и х . Д л я того чтобы п о в е д е н и е и з м е н и л о с ь , м о ж н о устранить з а п у с к а ю щ и е стимулы или то, что его п о д крепляет. Сейчас мы рассмотрим и м е ю щ и е с я у нас возможности предотвращения критики посредством изменения запускающих с т и м у л о в . Когда речь идет о к р и т и к е в н а ш адрес, з а п у с к а ю щ и м ее с т и м у л о м в о м н о г и х случаях я в л я е т с я к а к о е - т о н а ш е п о в е д е н и е , к о т о р о е в о с п р и н и м а е т с я к р и т и к у ю щ и м как в р е д о н о с н о е , н е д о п у с т и м о е или н е п р а в и л ь н о е . Действуя в с о о т в е т с т в и и с л о г и к о й А В С , для в о з д е й с т в и я на п о в е д е н и е о п п о н е н т а мы м о ж е м изменять свое пове дение, з а п у с к а ю щ е е критику. Если критика конструктивна, она вызывает с нашей стороны м е н ь ш е негативных п е р е ж и в а н и й , чем н е к о н с т р у к т и в н о е замечание. Н е к о н с т р у к т и в н а я к р и т и к а чаще всего исходит из О г р а н и ч и в а ю щ е г о Родителя. Если к а к о й - т о человек по о т н о ш е н и ю к н а м находится в О г р а н и ч и в а ю щ е м Родителе, то м о ж н о предположить, что мы нахо д и л и с ь в Неблагополучном Ребенке («не О'кей» по о т н о ш е н и ю к нему) и тем с а м ы м «пригласили» его в к о м п л е м е н т а р н о е э г о - с о с т о я н и е .
248
Тема IV. Принятие обратной связи
Н а п р о т и в , о б р а щ а я с ь к нам из О г р а н и ч и в а ю щ е г о Родителя, о п п о н е н т стремится ввести нас в э г о - с о с т о я н и е Ребенка. Если мы д о ставляем ему такое удовольствие, то это будет для него наградой, под к р е п л я ю щ е й такое поведение в будущем. Оставаясь во Взрослом, мы о т к а з ы в а е м ему в п о д к р е п л е н и и , что позволяет надеяться на и з м е н е ние его манеры о б р а щ е н и я с нами. Проблема с о х р а н е н и я Взрослого э г о - с о с т о я н и я в процессе п р и н я т и я к р и т и к и будет рассматриваться в следующей работе. С е й ч а с же мы сосредоточимся на анализе на ших д е й с т в и й , п р о в о ц и р у ю щ и х о б в и н е н и я в наш адрес. П о д о б в и н е н и е м имеется в виду, что первая сторона осуждает вто р у ю за недопустимое поведение и считает, что та несет ответствен ность за создавшийся конфликт. Р е а к ц и я на «недостойное» поведе ние становится о с о б е н н о бурной и м е н н о в результате о б в и н е н и й : раз вторая сторона спровоцировала первую, ее надо наказать. П о д о б н ы е р е а к ц и и объясняются двумя п р и ч и н а м и . Одна заключается в том, что п о р и ц а н и е п о р о ж д а е т н е г а т и в н у ю э м о ц и ю — г н е в , а гнев ведет к агрессии. Вторая п р и ч и н а состоит в том, что о б в и н е н и е вызывает за к о н н о е ж е л а н и е отомстить обидчику, чтобы подобное поведение не повторялось. Анализ неудачных б р а к о в доказывает, что желание ото м с т и т ь один из супругов о с о б е н н о с к л о н е н и с п ы т ы в а т ь , когда недав н и е д е й с т в и я его п о л о в и н ы в о с п р и н и м а ю т с я как п р о я в л е н и е прису щ е й ей неуступчивости. Считается, что в подобных случаях другой стороне необходимо «преподать урок».
УСЛОВИЯ, ПРОВОЦИРУЮЩИЕ РЕАКЦИЮ ОБВИНЕНИЯ А м е р и к а н с к и й психолог Д ж е ф ф р и Рубин и его коллеги о п и с ы в а ю т н е с к о л ь к о условий, п о в ы ш а ю щ и х вероятность р е а к ц и и о б в и н е н и я в к о н ф л и к т н о м взаимодействии. 1. О с о б е н н о часто о б в и н е н и я в адрес второй с т о р о н ы в о з н и к а ю т у первой стороны, когда вторая с в о и м и д е й с т в и я м и вредит ее интересам. 2. Осуждение будет более суровым, если о б н а р у ж и т с я , что вто рая сторона могла предвидеть опасность своих действий для первой. В таких случаях первой стороне кажется, что ей н а н е с ли ущерб не случайно, а с п е ц и а л ь н о . 3. Д е й с т в и я второй с т о р о н ы т а к ж е будут чаще в ы з ы в а т ь осу ждение, если о н и в о с п р и н и м а ю т с я как предпринятые ею с а м о стоятельно, а не под давлением обстоятельств.
Работа 13. П р о в о ц и р о в а н и е критики
249
4. Д е й с т в и я , с о в е р ш е н н ы е под н а ж и м о м , тоже могут вызывать о б в и н е н и е , если считается, что вторая сторона вполне могла противостоять нажиму. 5. Особенно резко осуждаются действия, н а р у ш а ю щ и е соци альные н о р м ы или н е т и п и ч н ы е для поведения другой с т о р о н ы . Таким образом, если мы совершаем д е й с т в и я , которые могут быть истолкованы каким-то человеком как вредоносные, преднамеренные, п р о и з в о л ь н ы е и н а р у ш а ю щ и е известные нам правила, следует о ж и дать, что он рассердится и предъявит нам о б в и н е н и я . Ч т о б ы этого не происходило, м о ж н о избегать с о в е р ш е н и я таких д е й с т в и й . Когда возникает с е р ь е з н ы й к о н ф л и к т и н т е р е с о в , м ы вполне м о жем п р о я в л я т ь настойчивость в сохранении и з б р а н н о г о н а м и курса п о в е д е н и я , даже если о н о кому-то не нравится. Но тогда нам следует п р и н и м а т ь во в н и м а н и е вероятность о б в и н е н и й и р а с ц е н и в а т ь их к а к н е и з б е ж н о с т ь , а не к а к негативную о с о б е н н о с т ь характера парт нера. В других ситуациях, где сохранение с п о к о й с т в и я для нас в а ж н о , а уступка с н а ш е й стороны не имеет п р и н ц и п и а л ь н о г о характера, мы в п о л н е м о ж е м уступить его о ж и д а н и я м и сделать ему п р и я т н о е . Приведу следующий п р и м е р . Д е в у ш к а жалуется на н е б л а г о п р и я т ную атмосферу в семье. Она живет с родителями и считает, что ее чрез м е р н о п р и т е с н я ю т м е л о ч н ы м и п р и д и р к а м и . Н а просьбу к о н к р е т и зировать содержание претензий она приводит н е с к о л ь к о п р и м е р о в о б в и н е н и й , п р е д ъ я в л е н н ы х ей в п о с л е д н и е д н и . В ы я с н я е т с я , что упреки и м е ю т и с к л ю ч и т е л ь н о бытовой характер: о н а не выключает свет, когда уходит из дома; она не завинчивает к р ы ш е ч к у на тюбике с зубной пастой; пообедав, она оставляет грязную посуду на столе и т. п. Она считает эти п р е т е н з и и м е л к и м и , не о п р а в д ы в а ю щ и м и п р о я в л е н и я гнева. В соответствии с и з л о ж е н н ы м и в ы ш е п р и н ц и п а м и н а м следует в ы я с н и т ь , действительно ли д л я нее ч р е з в ы ч а й н о в а ж н о хранить зуб ную пасту в н е з а к р ы т о м с о с т о я н и и и освещать квартиру, когда в ней н и к о г о нет. П р е д п о л о ж и м , о н а убеждена, что н е п о г а ш е н н ы й свет помогает избежать квартирных краж, а подсохшая паста лучше ч и с тит зубы. В т а к о м случае появляется тема для дискуссии с о п п о н е н т а м и , в которой каждая из сторон могла бы привести свои аргументы и п р и й т и к какому-то с о г л а ш е н и ю . В реальности же она утверждает, что просто забывает о таких мелочах, не считая их д о с т о й н ы м и в н и м а н и я . Почему же столь б е з о б и д н о е поведение п р и в о д и т к т а к и м н е ожиданно сильным реакциям?
250
Тема IV. Принятие обратной связи
П о с м о т р и м , как ее поведение может в о с п р и н и м а т ь с я членами се мьи, в ы с т у п а ю щ и м и в роли о п п о н е н т о в . 1. Поскольку все это повторяется не в первый раз, у о п п о н е н т о в есть уверенность, что она осведомлена о н е о д н о к р а т н о выска занных о ж и д а н и я х и у них имеются о с н о в а н и я считать, что она действует п р е д н а м е р е н н о , имея полную в о з м о ж н о с т ь предви деть последствия своих действий. 2. Рассказывая, о н а демонстрирует о с в е д о м л е н н о с т ь об аргумен тах, л е ж а щ и х в основе предъявляемых к ней о ж и д а н и й : зубная паста засыхает, покрывается неприятной к о р к о й ; плата за элек тричество становится н е о п р а в д а н н о высокой и т. д. Значит, она вполне могла предвидеть, что последствия ее действий воспри нимаются оппонентами как негативные. Заметим, что п о в ы ш е н ные ф и н а н с о в ы е расходы, в о с п р и н и м а е м ы е и м и как ущерб, несут и м е н н о о н и . 3. Не разделяя точку з р е н и я о п п о н е н т о в на негативность послед ствий своего п о в е д е н и я , она демонстрирует к н и м пренебреже ние, нежелание считаться с их интересами. 4. Обстоятельства ее действий не воспринимаются оппонентами как вынужденные: она ничего не теряет, не несет никакого ущер ба, следуя п р е д ъ я в л я е м ы м о ж и д а н и я м . Мы в и д и м , что у гнева ее о п п о н е н т о в есть п р и ч и н ы , он вполне предсказуем и развивается в соответствии с п с и х о л о г и ч е с к и м и з а к о н а м и . С о з н а в а я , что стимулы с ее стороны н е и з б е ж н о приводят к с о в е р ш е н н о о ж и д а е м ы м последствиям, она может избежать этих п о следствий, прекратив их вызывать. Если бы н а ш е поведение было исключительно р а ц и о н а л ь н о и п о д ч и н е н о д о с т и ж е н и ю ж е л а н н о й цели, все о к а з а л о с ь б ы д о с т а т о ч н о просто. С о д е р ж а н и е консультации на этом б ы л о бы и с ч е р п а н о . Од н а к о наша психологическая реальность гораздо сложнее: мы все знаем л ю д е й , которые в сто п е р в ы й раз наступают на о д н и и те же п р и в ы ч н ы е «грабли». П о п ы т к и о б ъ я с н и т ь это поведение «плохой памятью» выглядят с о в е р ш е н н о неубедительными. Не н у ж н о проводить п с и ходиагностическое обследование, чтобы увидеть: память у этой д е вушки прекрасная; она детально помнит, кто и какое ей сделал з а м е ч а н и е в даже п о з а п р о ш л о м году! Еще в к о н ц е девятнадцатого века з н а м е н и т ы й психиатр Зигмунд Ф р е й д сделал два знаменательных открытия: он с ф о р м у л и р о в а л тео р и ю ш а б л о н о в и о п и с а л ф е н о м е н навязчивого п о в т о р е н и я .
Работа 13. Провоцирование критики
251
С раннего детства мы ф о р м и р у е м шаблоны, или паттерны, под которые имеем т е н д е н ц и ю подгонять если не все н а ш и будущие от н о ш е н и я , то, по к р а й н е й мере, все важные последующие о т н о ш е н и я . К о н е ч н о , стремление втиснуть новые о т н о ш е н и я в старые паттерны часто становится п р и ч и н о й н а ш и х психологических трудностей. Второе открытие Ф р е й д назвал в ы н у ж д е н н ы м п о в т о р е н и е м , или навязчивым побуждением к повторению. У нас есть потребность п о с т о я н н о воспроизводить ситуации и о т н о ш е н и я , которые были о с о б е н н о затруднительными или п р о б л е м а т и ч н ы м и в р а н н и е годы на шей ж и з н и . Это о д н о из самых примечательных и великих о т к р ы т и й Фрейда. Мы все встречали людей, обладающих поразительным стрем л е н и е м вновь и вновь воссоздавать ситуации, которые плохо з а к а н чиваются. Возможно, у девушки из в ы ш е о п и с а н н о г о примера в детстве с ф о р мировался такой шаблон о т н о ш е н и й с людьми: когда кто-то наделен н ы й властью пытается п о в л и я т ь на ее п р и в ы ч н о е п о в е д е н и е , она не задумываясь отвечает протестом. Она это делает даже тогда, когда для этого нет ни малейших о с н о в а н и й . Это с о в е р ш е н н о и р р а ц и о н а л ь н о е , ш а б л о н н о е , импульсивное поведение. Более того, она навязчиво стре мится воспроизводить ситуации противостояния, как это делает азарт н ы й игрок: «А вдруг в этот раз победа будет за мной?»
КОНФЛИКТНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КАК ИГРА Ф е н о м е н ы , о т к р ы т ы е Ф р е й д о м , впоследствии детально изучались Э. Б е р н о м и легли в основу т р а н с а к т н о г о анализа. Б е р н п р и ш е л к выводу, что если посмотреть на эти навязчиво п о в т о р я е м ы е ш а б л о н ы не к а к на б е с с м ы с л е н н ы е действия, а как на игру, то о н и приобрета ют психологический смысл. У деятельности всегда есть цель, к о т о рой служит ее к о н е ч н ы й результат. Если результат не достигнут или достигнут с л и ш к о м б о л ь ш о й ценой — деятельность н е э ф ф е к т и в н а . С м ы с л деятельности определяется ее целью, а точнее, тем, для чего человеку нужно достичь этой цели. У героини н а ш е й истории, в с о ответствии с ее заверениями, не было цели держать свет в к л ю ч е н н ы м , а зубную пасту — н е з а к р ы т о й ; ей это было б е з р а з л и ч н о . У человека р а ц и о н а л ь н о г о возникает вопрос: «Если безразлично, то почему бы не сделать то, что просят, ведь это не требует ни с и л , ни времени?» Э. Берн обнаружил, что если рассматривать это поведение как игру, то с м ы с л его с т а н о в и т с я п о н я т е н . И д е й с т в и т е л ь н о : с м ы с л и г р ы определяется вовсе не целью, а в ы и г р ы ш е м !
252
Тема IV. Принятие обратной связи
Д о с т и ж е н и е игроками цели игры (закатить мяч в створ ворот п р о т и в н и к а , пересечь ф и н и ш н у ю черту и т. д.) не п р и н о с и т игрокам ни м а л е й ш е й выгоды. Их интересует не сама цель, а в ы и г р ы ш , п р и н о с я щ и й ряд преимуществ. 1. В ы и г р ы ш дает с о ц и а л ь н о е п р е и м у щ е с т в о — д о к а з а т е л ь с т в о превосходства над с о п е р н и к о м . 2 . В ы и г р ы ш я в л я е т с я о с н о в а н и е м для п е р е ж и в а н и я с и л ь н ы х эмоций. 3. Выигрыш дает о с н о в а н и е для с о в е р ш е н и я д е й с т в и й , которые недозволенны в других случаях. С этой точки з р е н и я поведение девушки с о в е р ш е н н о л о г и ч н о : н е в ы п о л н е н и е э л е м е н т а р н ы х просьб, проявление абсолютного безраз л и ч и я к интересам и чувствам других, сильное э м о ц и о н а л ь н о е вовле чение в происходящее — все говорит о том, что она играет в какую-то игру, рассматривая других в качестве с о п е р н и к о в , к о т о р ы м во что бы то ни стало н у ж н о п р о т и в о с т о я т ь «до последнего». И естественно, надеяться на победу. Игра — это серия скрытых д о п о л н и т е л ь н ы х т р а н с а к ц и й с четко о п р е д е л е н н ы м и предсказуемым исходом. Внешне она похожа на д е ятельность. Главный игрок, как п р а в и л о , представляет свои д е й с т в и я к а к р а ц и о н а л ь н о е д в и ж е н и е к цели, о которой он заявляет вслух. Од н а к о затем он с о в е р ш а е т д е й с т в и я , п р и в о д я щ и е его к с о в е р ш е н н о другому результату. Поскольку эта поведенческая последовательность в его ж и з н и часто п о в т о р я е т с я с с а м ы м и р а з н ы м и л ю д ь м и , у н е предвзятого наблюдателя создается впечатление, что игроку нужно и м е н н о то, что он получил в итоге, а не то, что декларировал как свою цель. В результате своих м а н и п у л я ц и й игрок получает то, что ему нуж но на с а м о м деле, — в ы и г р ы ш (психологическую выгоду). Представим такой диалог между клиентом и психологом- консуль тантом. К л и е н т . М о и р о д с т в е н н и к и несправедливо к о мне относятся. М н е говорили п р о вас м н о г о хорошего. Вы — моя п о с л е д н я я надежда! Ведь вы мне поможете? П с и х о л о г . П р а в и л ь н о , что в ы обратились и м е н н о к о мне! Я вам т о ч н о помогу! К л и е н т (ехидно). А почему вы так в этом уверены? Если р а с ц е н и в а т ь п о в е д е н и е клиента как р а ц и о н а л ь н о е , мы не сможем п о н я т ь смысл его поступка. Он просит о «спасении» и тут же
Работа 13. Провоцирование критики
253
хамит своему «спасителю», перечеркивая тем самым саму возможность «спастись». А вот если за с о ц и а л ь н ы м взаимодействием мы увидим психологическую подоплеку, будем р а с ц е н и в а т ь е г о какигру, то в д е й ствиях клиента появляется смысл. Попробуем интерпретировать п с и хологический уровень т р а н с а к ц и й , анализируя д е й с т в и я игрока так, как будто он занимается с п о р т и в н о й р ы б а л к о й . 1. Поиск партнера. Игрок, з а т е в а ю щ и й игру, обладает с к р ы т о й м о тивацией. На психологическом уровне он стремится к получению сво его выигрыша, но не признается в этом даже самому себе. Вместо этого он декларирует с о ц и а л ь н о п р и е м л е м у ю , благовидную цель.
254
Тема IV. Принятие обратной связи
5. Ответная реакция. « П е р е к л ю ч е н и е » о б ы ч н о в о с п р и н и м а е т с я партнером как удар и является н е о ж и д а н н о с т ь ю . И г р о к , сам того не замечая, демонстрирует свои и с т и н н ы е ж е л а н и я . Клиент: Социальный уровень
«А почему вы так в этом уверены?»
Психологический уровень
«Никакой ты не Великий!!!»
6. Расплата. Психолог с м у щ е н , в н е д о у м е н и и , а к л и е н т наслажда ется в ы и г р ы ш е м : он упивается с о б с т в е н н ы м превосходством, он п о лучает о с н о в а н и я для п е р е ж и в а н и я с и л ь н ы х чувств и повод для с о вершения каких-нибудь неожиданных действий. Для того чтобы игра состоялась, необходимы партнеры, которые будут играть свои р о л и , в с о о т в е т с т в и и с л о г и к о й игры. Коллега Э. Берна, Стивен К а р п м а н , выявил о с н о в н ы е роли, наиболее часто встречающиеся в играх. Это Жертва, Спаситель и Преследователь. Преследователь — человек, у н и ж а ю щ и й или п р и н и ж а ю щ и й дру гих л ю д е й , с ч и т а ю щ и й их н и ж е себя и у б е ж д е н н ы й в том, что другие л ю д и — «не О ' к е й » . П р е с л е д о в а т е л ь о б ы ч н о игнорирует ц е н н о с т ь другого человека, его л и ч н о е д о с т о и н с т в о , иногда — его право на ж и з н ь и ф и з и ч е с к о е здоровье. Спаситель тоже считает людей н и ж е себя, «не О ' к е й » , н о , исходя из своего более высокого п о л о ж е н и я , предлагает им п о м о щ ь . «Я д о л жен помогать л ю д я м , так как о н и не в с о с т о я н и и п о м о ч ь себе», — с ч и т а е т о н . Он игнорирует способность других самостоятельно думать и действовать по своей и н и ц и а т и в е . Жертва сама ощущает себя «не О'кей», находится в приниженном положении. Иногда Жертва ищет Преследователя, чтобы он ее унизил, подтвердив, что она «не О'кей»; иногда Жертва обращается к Спасите л ю , который подтвердит, что она не может справиться с проблемой са мостоятельно. Жертва игнорирует свои способности думать, принимать решения, действовать; верит, что она стоит того, чтобы ее унижали. Главный игрок начинает процесс игры из к а к о й - т о о п р е д е л е н н о й манипуляторской р о л и , побуждая партнера занять к о м п л е м е н т а р н у ю роль. В нашем примере манипулирующий клиент начинает игру в роли Ж е р т в ы , его р о д с т в е н н и к и — Преследователи, а психолог — С п а с и тель. Д р а м а т и ч е с к и й э ф ф е к т игры состоит в н е о ж и д а н н о м маневре игрока, п о з в о л я ю щ е м ему произвести н е о ж и д а н н у ю смену ролей. К л и е н т становится Преследователем психолога; Психолог — Жерт вой клиента и начинает с и м п а т и з и р о в а т ь его р о д с т в е н н и к а м , кото рые становятся с о ю з н и к а м и — С п а с а т е л я м и .
Работа 13. Провоцирование критики
255
Выигрыш позволяет игроку испытать сильные чувства, которые он старается пережить вновь и вновь. И м е н н о стремление к сильным пе р е ж и в а н и я м торжества, превосходства, ярости, у н ы н и я , ревности и других делает его поведение аддиктивным. Он испытывает своеобраз ную психологическую зависимость от этих э м о ц и й и непреодолимое влечение к их воспроизведению. Для того чтобы появились психоло гические основания переживать эти чувства, он манипулирует други ми таким образом, чтобы их реакция могла послужить поводом для их возникновения. Поскольку такое поведение н а п о м и н а е т своеобразное психологическое вымогательство, Берн назвал его «психологический рэкет», или просто — рэкет. Чувства, которые переживаются в процес се рэкета, называются в трансактном анализе рэкетными. Р э к е т н ы е чувства ф и к с и р у ю т с я у человека в р а н н е м детстве, п о скольку в то время о н и п о о щ р я ю т с я б л и з к и м и и помогают адапта ц и и . Возможно, д е в у ш к е , о которой шла речь в первом примере, сле зы и бурное в ы р а ж е н и е протеста в р а н н е м детстве помогали избегать подчинения неприятным требованиям. Иными словами, подкрепле н и е м этому шаблону э м о ц и о н а л ь н о г о поведения служило устранение а в е р с и в н ы х стимулов. Тогда ее Р е б е н о к и усвоил, что в ы р а ж е н и е этих чувств устраняет н е п р и я т н о с т и . Д л я того чтобы оправдать свои негативные чувства к другим, она р е ш и л а , что эти другие враждебны, э г о и с т и ч н ы , н а м е р е н ы ее п р е с л е довать. Словом, о н и «не О'кей». Она же — н е в и н н а я жертва — по срав н е н и ю с н и м и гораздо более благополучна. Естественно, для того что бы это убеждение не развеялось, его необходимо чем-то подкреплять, и т а к и м п о д т в е р ж д е н и е м служат те же самые негативные «рэкетные» чувства. С л о в о м : «Я сержусь на них за то, что о н и плохие, а д о к а з а тельством того, что о н и плохие, является м о я злость на них. Если бы о н и не б ы л и п л о х и м и , я бы на них не сердилась». Л о г и к а здесь отсут ствует, но для Ребенка это д о в о л ь н о убедительные доказательства. Для п о д д е р ж а н и я этих убеждений в рабочем с о с т о я н и и сердиться на них нужно д о в о л ь н о с и л ь н о и часто, а для этого желателен повод. Она своим Д е т с к и м неблагополучным поведением провоцирует их на в ы р а ж е н и е к р и т и к и в свой адрес, эта к р и т и к а дает ей возможность почувствовать себя н е в и н н о преследуемой жертвой и еще раз п о д к р е пить свои убеждения о себе и о людях. К р о м е того, она периодически в с п о м и н а е т стычки из прошлого и заново переживает старые обиды. Иногда она воображает упреки в свой адрес, когда о н и не звучат, и тогда ей кажется, что она умеет ч и тать их негативные м ы с л и . И ее и с т и н н ы е чувства, которые она п о -
Тема IV. Принятие обратной связи
256
чти не осознает, и р э к е т н о е чувство, и с ц е н а р н ы е убеждения, и р э кетное поведение, и ф а н т а з и и , и п о д к р е п л я ю щ и е в о с п о м и н а н и я , все это — элементы системы рэкета, которую о т к р ы л и и описал коллеги Э. Берна — Ричард Э р с к и н и М э р и л и н З а л ь ц м а н . Одна из ф у н к ц и й этой системы состоит в том, чтобы с п о м о щ ь ю м а н и п у л я ц и й с п р о в о цировать других на п о с т у п к и , которые оправдывают и р э к е т н ы е чув ства, и п р и в ы ч н ы е убеждения. О с о б е н н у ю остроту психологический р э к е т приобретает, если р э кетные чувства в ы р а ж а ю т с я не сразу же, как т о л ь к о о н и в о з н и к л и , а накапливаются «до лучших времен». Тогда, в о д и н «прекрасный» м о мент, после очередной п р о в о к а ц и и р э к е т и р может н е о ж и д а н н о для о п п о н е н т а выразить ему весь н а к о п и в ш и й с я запас негативных э м о ц и й , п р и п о м н и в ему все п р е г р е ш е н и я . Это и есть его главный психо л о г и ч е с к и й в ы и г р ы ш . С о в е р ш а я этот в н е з а п н ы й м а н е в р , он может в п о л н о й мере насладиться д р а м а т и ч е с к и м э ф ф е к т о м , пережить очень с и л ь н ы е р э к е т н ы е чувства и получить м о р а л ь н о е право сделать то, что в обычных обстоятельствах себе сделать не позволяет. К а к же прервать эту п о р о ч н у ю систему, н а в я з ч и в о заставляющую вновь и вновь п р о и г р ы в а т ь одни и те же ш а б л о н ы , в ы з ы в а ю щ и е п р о блемы в м е ж л и ч н о с т н ы х о т н о ш е н и я х и н а р у ш а ю щ и е душевное р а в новесие? Д л я отказа от рэкета и игр во в з а и м о о т н о ш е н и я х нужно в ы п о л н и т ь два шага: о с о з н а т ь систему рэкета и р а з о р в а т ь ее. Выйти из с и с т е м ы рэкета м о ж н о , л и ш ь о т к а з а в ш и с ь от в ы и г р ы ша. После того к а к вы прекратите использовать преимущества, к о т о рые вы получаете от рэкета, вы можете приступить к ее устранению. П р и ч е м начать м о ж н о с л ю б о г о ее элемента. В п р о ц е с с е ТА-терапии целями и н т е р в е н ц и й часто бывают: • • • • • •
и з м е н е н и е в о с п р и я т и я событий и их о ц е н о к ; и з м е н е н и е н е к о н с т р у к т и в н ы х убеждений; и з м е н е н и е з а п у с к а ю щ и х ф а н т а з и й н ы х образов; изменение подкрепляющих воспоминаний; о с о з н а н и е и в ы р а ж е н и е подавленных чувств вместо рэкетных; и з м е н е н и е в н е ш н е г о поведения посредством обучения, в ы р а ботки необходимых н а в ы к о в .
Поскольку н а ш т р е н и н г не решает терапевтических задач, мы к о с немся л и ш ь темы о с о з н а н и я своих и з л ю б л е н н ы х Детских м а н и п у л я ц и й , с п о м о щ ь ю которых мы вызываем к р и т и к у в свой адрес для п о лучения над к р и т и к у ю щ и м психологических п р е и м у щ е с т в .
Работа 13. Провоцирование критики
257
Психологические манипуляции — это попытка побудить другого человека сделать то, что он делать не собирался, без раскрытия перед ним своих истинных намерений. Р э к е т н ы м и м а н и п у л я ц и я м и мы будем считать те ваши действия, которые обладают с л е д у ю щ и м и п р и з н а к а м и . • Вы могли предвидеть результат этих д е й с т в и й , п о с к о л ь к у вы приходите к нему уже д а л е к о не в первый раз. • Вы не считаете этот результат своей целью, по к р а й н е й мере не говорите об этом публично. • Ваши д е й с т в и я не соответствуют интересам о п п о н е н т а , н а н о сят ему к а к о й - т о у р о н , а вы предпочитаете это и г н о р и р о в а т ь . • Д о б р о в о л ь н о , по с о б с т в е н н о й и н и ц и а т и в е он не сделал бы то, что вы вынудили его сделать своим п о в е д е н и е м . • В м о м е н т р е а к ц и и и о с о б е н н о после нее обе с т о р о н ы п е р е ж и вают и н т е н с и в н ы е э м о ц и и . М о ж н о п р е д п о л о ж и т ь , что вы, скорее всего, манипулируете, если вы достаточно регулярно используете к а к и е - т о из следующих ф о р м поведения: • делаете в присутствии другого то, что ему, к а к вы это н а в е р н я к а знаете, не н р а в и т с я ; • сознательно н а н о с и т е ему вред, демонстрируя п р е н е б р е ж е н и е к его и н т е р е с а м ; • д е м о н с т р а т и в н о преувеличиваете свою н е к о м п е т е н т н о с т ь , сла бость, страдание, чтобы вызвать сочувствие и добиться для себя преимуществ; • д е м о н с т р а т и в н о преувеличиваете свою злость или обиду, чтобы вызвать у него чувство в и н ы и добиться для себя преимуществ; • пытаетесь заслужить для себя преимущества, с п о м о щ ь ю д е м о н страции п р е у в е л и ч е н н о позитивного о т н о ш е н и я или с п о м о щ ь ю к о н ф о р м н о г о поведения; • пытаетесь д о б и т ь с я для себя преимуществ с п о м о щ ь ю «магии» своего о б а я н и я . Рэкет как манипуляционное поведение разрушает отношения, придает им б о л е з н е н н ы й характер. Одна из о с н о в н ы х целей трансактного анализа в терапевтической практике — отказ от м а н и п у л я ц и й в о т н о ш е н и я х , в о з в р а щ е н и е и укрепление с п о с о б н о с т и к п о с т р о е н и ю и с т и н н о близких о т к р ы т ы х о т н о ш е н и й между л ю д ь м и . 9 Зак, 3945
258
Тема IV. Принятие обратной связи
ПРАКТИКУМ Цель работы. Изучение репертуара м а н и п у л я ц и о н н ы х действий, п р о в о ц и р у ю щ и х к р и т и к у со стороны партнера.
Ход работы Это упражнение направлено на выявление психологического смысла р е а к ц и й на критику, т и п и ч н ы х для участников т р е н и н г а . О н о п р о в о дится в группах по 6—12 человек. Группа выбирает временного веду щего, который будет и с п о л н я т ь эту роль только в процессе в ы п о л н е ния данного упражнения. 1. Участники располагаются на стульях, образуя круг. 2. Далее о н и по очереди в с п о м и н а ю т и о п и с ы в а ю т с п о с о б ы , с п о м о щ ь ю к о т о р ы х о н и вызывают у партнеров по о б щ е н и ю н е гативные э м о ц и и в свой адрес и которые делают их м и ш е н ь ю для к р и т и к и . 3. Остальные ч л е н ы группы внимательно в ы с л у ш и в а ю т рассказ. О н и могут задавать у т о ч н я ю щ и е вопросы и высказывать свои п р е д п о л о ж е н и я относительно психологических выгод, получа емых в о п и с а н н о й ситуации р а с с к а з ч и к о м . 4. Когда все рассказы будут з а в е р ш е н ы , задача группы — соста вить перечень в ы я в л е н н ы х п р о в о к а ц и й и частот их встречае мости. Инструкция для ведущего. Следите за тем, чтобы у каждого участ н и к а была в о з м о ж н о с т ь высказаться. Во время анализа не с п е ш и т е озвучивать свое м н е н и е , пусть лучше это сделают участники. С л е д и те за к о р р е к т н о с т ь ю в ы с к а з ы в а н и й участников обсуждения: пресе кайте п о п ы т к и о ц е н о к «хорошо—плохо» и н е к о р р е к т н ы е з а м е ч а н и я ; п о м н и т е , что задача состоит не в осуждении п о в е д е н и я , а в его о с о знании и систематизации. Инструкция для участников. Вспомните ситуацию, когда вас кто-то критиковал из с о с т о я н и я Родителя. Возможно, его упрек был неспра ведлив, или справедлив, но ф о р м а в ы р а ж е н и я для вас была н е п р и я т на. Важно, чтобы это была ситуация взаимодействия с человеком, с к о т о р ы м у вас есть более или менее п р о ч н ы е о т н о ш е н и я (не из числа присутствующих). • О п и ш и т е его негативную реакцию: что он сказал и что вы сде лали в ответ.
Работа 13. Провоцирование критики
•
•
О п и ш и т е , как вы с п р о в о ц и р о в а л и эту р е а к ц и ю , чем вызвали с его стороны негативное о т н о ш е н и е . Что Детского было в ва шем поведении? Расскажите, какие психологические преимущества (выгоды) вы получали, провоцируя партнера.
Обсуждение и выводы Обсуждение производится в той же рабочей группе. Каждый участ н и к делится п о л у ч е н н ы м о п ы т о м , отвечая на следующие вопросы. • Что вы п о н я л и о своем репертуаре м а н и п у л я ц и й ? Д о в о л ь н ы ли вы их п о н я т н о с т ь ю и количеством? • Б ы л и бы вы д о в о л ь н ы , если бы дорогой вам человек вел бы себя так по о т н о ш е н и ю к вам? Что бы вам хотелось добавить или убавить? •
К а к о й о п ы т вы п р и о б р е л и , в ы п о л н я я это у п р а ж н е н и е ? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя?
ЛИТЕРАТУРА 1. Васильев Н. #., Васильева Е. А. Технологии п р о ф е с с и о н а л ь н о г о о б щ е н и я . Рабочая тетрадь практического психолога. Ярославль: Центр «Ре сурс», 2000. 2. Рубин Дж., ПруйтД., Ким Хе Сунг. С о ц и а л ь н ы й к о н ф л и к т : э с к а л а ц и я , тупик, р а з р е ш е н и е . С П б . : П р а й м - Е В Р О З Н А К , 2001. 3. Стюарт Я.,Джойнс В. С о в р е м е н н ы й т р а н з а к т н ы й анализ. С П б . : С о ц и ально-психологический центр, 1996.
Работа 14
АССЕРТИВНОЕ ПРИНЯТИЕ КРИТИКИ
В работе 12 мы увидели, что н а ш а ответная реакция на критику во многом зависит от н а ш и х Детских убеждений относительно собствен ного благополучия и благополучия других л ю д е й . К р о м е того, наш ответ связан с Родительскими убеждениями о т н о с и т е л ь н о допусти мости или недопустимости в ы р а ж е н и я к р и т и к и в наш адрес. Замена и р р а ц и о н а л ь н ы х убеждений более к о н с т р у к т и в н ы м и может оказать существенную п о м о щ ь в с о х р а н е н и и с п о к о й с т в и я и уверенности в себе в ситуации в о с п р и я т и я к р и т и к и . О с о б е н н о важно выделить сле д у ю щ и е убеждения. 1. Н и к т о из нас не безупречен, всем л ю д я м свойственно о ш и б а т ь ся. Не существует в природе л ю д е й , которые никогда не совер ш а ю т о ш и б о к . Следовательно, у каждого человека есть право на о ш и б к и . 2. Л ю б о й человек имеет право высказать свое неудовольствие, если ему что-то не нравится в поведении другого. Такое право есть у нас, и мы им м о ж е м пользоваться, п р и м е н я я формулу конструктивной к р и т и к и . У н а ш е г о партнера тоже есть а н а л о гичное право, и он может им воспользоваться, выражая свое неудовольствие н а ш и м поведением. П р и этом он имеет право быть н е о с в е д о м л е н н ы м в техниках в ы р а ж е н и я к р и т и к и . 3. Для того чтобы разобраться в сущности его п р е т е н з и и , ее нуж но выслушать. Если мы с п о к о й н о выслушиваем критику в свой адрес, это не значит, что мы с ней п о л н о с т ь ю согласны. 4. Нет такой к р и т и к и , из которой нельзя было бы извлечь для себя хоть какую-нибудь пользу, любую критику м о ж н о использовать для своего блага. О п р а в д ы в а я с ь или п о д ч и н я я с ь , ругаясь или о б в и н я я другого, мы упускаем те к о н с т р у к т и в н ы е идеи, кото рые могут содержаться в к р и т и ч е с к о м с о о б щ е н и и . Ранее мы говорили, что к р и т и к а может быть мотивирована раз л и ч н ы м образом: о п п о н е н т может з а щ и щ а т ь свои з а к о н н ы е права или
Работа 14. Ассертивное принятие критики
261
права других; он может таким способом п р о я в л я т ь заботу о нас; он может п р о я в л я т ь свое несогласие с н а ш и м и у б е ж д е н и я м и или н а ш и м поведением; кроме того, его критика может б ы т ь с п о с о б о м с к л о н и т ь нас к п р о я в л е н и ю уступчивости с целью п о л у ч е н и я для себя о д н о с т о р о н н и х п р е и м у щ е с т в . В момент, когда звучит критика, мы не м о жем точно определить к о м м у н и к а т и в н о е н а м е р е н и е говорящего; для того чтобы п р а в и л ь н о понять, что же нам хотят сказать, следует в н и мательно выслушать собеседника. Однако д о в о л ь н о часто бывает так, что в ответ на к а к и е - т о не о с о б е н н о п р и я т н ы е з а м е ч а н и я в свой адрес мы очень с к о р о перестаем вслушиваться в слова собеседника и н а ч и наем готовить про себя р а з л и ч н ы е аргументы для с а м о з а щ и т ы или аргументы д л я встречного о б в и н е н и я . Э т о м е ш а е т п о л н о ц е н н о м у п р и н я т и ю и н ф о р м а ц и и и затрудняет п о н и м а н и е того, что нам говорят. Д л я того чтобы лучше понять, что хочет сказать партнер, м о ж н о воспользоваться т е х н и к а м и активного с л у ш а н и я . Н а п р и м е р , с в о и м и словами пересказать то, что мы услышали. Это п о м о ж е т вовремя за метить все н е д о п о н и м а н и я и н е д о р а з у м е н и я , избежать о ш и б о ч н ы х п р и п и с ы в а н и й собеседнику того, что о н н е говорил. О б м е н о б р а т н о й связью нередко вызывает с л о ж н ы е э м о ц и о н а л ь н ы е п е р е ж и в а н и я и мобилизует систему психологической з а щ и т ы л и ч н о с т и . Этот м о м е н т в а ж н о п р и н и м а т ь во в н и м а н и е и каждый раз проверять, чем обуслов л е н ы те или и н ы е с о о б р а ж е н и я , в о з н и к а ю щ и е у нас в ответ на слова партнера. Важно еще раз отметить, что в обратной связи содержится л и ш ь л и ч н а я точка з р е н и я собеседника и его субъективное представление о нас, а о т н ю д ь не о к о н ч а т е л ь н ы й ответ на вопрос о том, что мы с о бой представляем. М о ж н о сказать, что обратная связь б о л ь ш е гово рит о том, как в н а с т о я щ и й м о м е н т относится к нам партнер, чем о н а ш и х качествах. О д н а к о сведения о том, к а к нас и н а ш и поступки в о с п р и н и м а ю т другие люди, могут быть к р а й н е п о л е з н ы . З н а н и я о субъективных п е р е ж и в а н и я х , которые вызывает у других н а ш е п о в е д е н и е , позволяют вполне сознательно строить б л а г о п р и я т н ы е о т н о ш е н и я . Но не надо забывать, что представления других о нас никогда не будут п о л н ы м и , так же как и мы сами никогда не я в л я е м с я н е и з менными и статичными. Когда ваш с о б е с е д н и к дает вам обратную связь, это еще не о з н а чает, что вам необходимо тут же менять свое поведение. Известно, что существует множество п р и ч и н , в силу которых люди стремятся и з м е н и т ь поведение окружающих. Обмен о б р а т н о й связью н а п р а в лен на то, чтобы улучшить в з а и м о п о н и м а н и е между партнерами, что
262
Тема IV. Принятие обратной связи
делает в о з м о ж н ы м и , но не всегда о б я з а т е л ь н ы м и , о п р е д е л е н н ы е и з м е н е н и я в их п о в е д е н и и . В свою очередь, наша ответная реакция на слова партнера являет ся обратной связью, п р е д н а з н а ч е н н о й ему. Мы с ее п о м о щ ь ю п о м о гаем ему лучше п о н я т ь , как в о с п р и н и м а ю т с я н а м и его слова и д е й ствия. Если мы хотим передать ему свою негативную р е а к ц и ю , лучше воспользоваться для этого формулой к о н с т р у к т и в н о й к р и т и к и . При этом следует п о м н и т ь , что ответ на критику встречной к р и т и к о й ред ко помогает разрядить обстановку и, как п р а в и л о , и н и ц и и р у е т к о н ф л и к т н о е взаимодействие.
АССЕРТИВНОСТЬ М о ж н о выделить ряд различий между в н е ш н и м и п р о я в л е н и я м и робости, агрессивности и уверенности. Признаки робкого поведения. Человек, ведущий себя неуверенно, не умеет четко заявлять о своих ж е л а н и я х и потребностях. Он мучает ся от того, что не может п р и м е н и т ь свои с п о с о б н о с т и . Он не может противостоять м а н и п у л я ц и я м о п п о н е н т а , уступая ему и страдая по этому поводу. П р и м а л е й ш е й к р и т и к е начинает оправдываться или и з в и н я т ь с я . Неудачи о с л а б л я ю т его самооценку. И н о г д а пытается м а н и п у л и р о в а т ь л ю д ь м и , вызывая у них жалость. Голос у него обычно тихий, жалобный, иногда — «плачущий». Темп речи — часто высокий, словно боится, что его перебьют, контакт глаз с партнером отсутствует. Поза закрытая, напряженная, неудобная, он пря чет руки, у него часто напряжены м ы ш ц ы шеи, плечевого пояса, спины. Признаки агрессивного поведения. Агрессивный человек добивается своего в ущерб другим, он не признает их права и справедливые требо вания. Речь содержит множество прямых или скрытых угроз, оценок. Часто морализирует, в большом количестве употребляет слова «дол жен», «обязан», «надо», использует прямые указания, приказы. Взгляд п р я м о й , т я ж е л ы й , «сверлящий», поза — агрессивная. Го лос о б ы ч н о г р о м к и й , часто п о в ы ш а е т с я (сказывается н а п р я ж е н и е в голосовых связках). Агрессия иногда проявляется в сарказме, и р о н и и , р о в н ы х , с п о к о й н ы х речах, раздражающих о п п о н е н т а . Агрессивный человек разрушает доверие о к р у ж а ю щ и х к себе. Д о стигая желаемого, он настраивает людей против себя. Нередко он ра дуется тому, как отомстил или унизил своего о п п о н е н т а , однако при этом его требования часто остаются н е в ы п о л н е н н ы м и . Реально он всего л и ш ь избавляется от н а п р я ж е н и я .
Работа 14. Ассертивное принятие критики
263
Пряча свою агрессию, он не усматривает ее в своих действиях. Та кой человек вызывает у о п п о н е н т а желание уклониться от контактов с н и м , о п п о н е н т не стремится пойти ему навстречу, представляет дело так, что в ы п о л н и т ь т р е б о в а н и е н е в о з м о ж н о по о б ъ е к т и в н ы м обстоя тельствам. Н е у в е р е н н ы е и а г р е с с и в н ы е действия отличаются друг от друга л и ш ь на первый взгляд, но реально они имеют много общего. Реаги руя на трудную с и т у а ц и ю социального в з а и м о д е й с т в и я , многие люди и с п ы т ы в а ю т робость. Их Неблагополучный Ребенок, «проигрывая» р а н н и е детские р е ш е н и я , испуганно замирает, и с п ы т ы в а е т желание спрятаться («под з е м л ю провалиться») или п о к о р н о с о г л а ш а е т с я с к р и т и к о й , чувствуя стыд. Когда самооценка под угрозой, некоторые люди подавляют собственную тревогу, проецируя ее на о п п о н е н т а , п р и п и с ы в а я ему враждебные н а м е р е н и я . В о с п р и н и м а я его врагом, о н и п р и н и м а ю т з а щ и т н ы е меры: л и б о стремятся заручиться его с и м патией, л и б о пытаются спрятаться от него, п р и т в о р и в ш и с ь незамет н ы м , л и б о предпочитают напасть на него первым. И м е н н о последняя категория людей с к л о н н а прятать свою неуверенность за п р о я в л е н и я м и гнева. Д л я того чтобы выглядеть у в е р е н н о , эти л ю д и передают и с п о л н и т е л ь н у ю власть своему О г р а н и ч и в а ю щ е м у Родителю, к о т о р ы й агрессивно и требовательно выдвигает п р е т е н з и и партнеру. Вме сто робости о н и д е м о н с т р и р у ю т з а щ и т н у ю агрессию. О д н а к о такое поведение также не является у в е р е н н ы м — ведь о н о имеет в ы н у ж д е н н ы й , з а щ и т н ы й характер. Робость и агрессия п о м е щ а ю т с я на о д ном полюсе, в то время как уверенность находится на другом. Д л я того чтобы в ситуации о б в и н е н и я вести себя у в е р е н н о , н у ж н о п о м н и т ь : и бегство, и оправдание, и агрессия я в л я ю т с я п р и з н а к а м и неуверенности. Такое уверенное поведение, которое позволяет о д н о в р е м е н н о и о т с т о я т ь свои права, и не н а р у ш а т ь п р а в а п а р т н е р а , называется а с с е р т и в н ы м . Ассертивность — прерогатива Взрослого, о п и р а ю щ е г о с я на благополучного Ребенка и пользующегося п о к р о вительством П о д д е р ж и в а ю щ е г о Родителя. К а к же передать и с п о л н и тельную власть Взрослому? Прежде всего, надо п о м н и т ь , что сохра н е н и ю уверенности способствуют п о з и т и в н ы е установки, на которые умеет опираться, в о с п р и н и м а я критику. Кроме того, Взрослому убеж д е н и ю и чувствам соответствуют Взрослые в н е ш н и е д е й с т в и я , кото рые можно последовательно осуществлять, для того чтобы разобраться в ситуации. Признаки уверенного поведения. Уверенный человек говорит четко и я с н о . Он может п о з в о л и т ь себе сказать то, что думает, и с к р е н н е
264
Тема IV. Принятие обратной связи
выразить свои п е р е ж и в а н и я . Он проявляет п о з и т и в н о е о т н о ш е н и е к партнеру и уважение к себе. Он показывает, что понимает, н а с к о л ь к о справедливо и в ы п о л н и м о его требование. Он умеет слушать других и способен и з м е н и т ь с в о ю точку зрения под д а в л е н и е м аргументов. Считая других п о р я д о ч н ы м и , он не стесняется просить их об одолже н и и и сам готов оказать любезность. Если ему чего-то не удается, он не винит в этом других л ю д е й . Он может признать неудачу, не убеждает себя, что неудача — на самом деле успех. Он может уступать, отказываясь от своих целей, проявляя великодушие. П о с к о л ь к у в этом случае он уступает по своему жела н и ю , он остается д о в о л е н результатом и не изводит себя т е р з а н и я м и по поводу недостигнутого. Такой человек выглядит с п о к о й н о , его речь выразительна и вразумительна, темп речи р а в н о м е р н ы й , взгляд п р я м о й , есть к о н т а к т глаз с партнером.
ПОЗИТИВНЫЕ УСТАНОВКИ НА ВОСПРИЯТИЕ КРИТИКИ Уверенной п о з и ц и и соответствуют п о з и т и в н ы е внутренние убеж д е н и я , среди к о т о р ы х мы выделим следующие. 1. К р и т и к а , в ы р а ж а е м а я в ф о р м е о б в и н е н и я , задевает самолюбие, создает угрозу с а м о о ц е н к е , с а м о у в а ж е н и ю , б е з о п а с н о с т и («Я — не О'кей»). Если кто-то меня критикует, это не значит, что я плохой чело век. Я остаюсь б л а г о п о л у ч н ы м («Я — О'кей») даже если мое поведе ние кому-то не н р а в и т с я . 2. Если человек делает замечание, это не значит, что он желает мне навредить («Ты — не О ' к е й » ) . В о з м о ж н о , он желает м н е добра, к а к он его понимает. Все, что я д е л а ю или сделал, м о ж н о сделать лучше; если меня к р и т и к у ю т — значит, верят в мои способности действовать без сбоев. Более того, если к р и т и к а в мой адрес отсутствует — это показа тель п р е н е б р е ж е н и я ко мне как к партнеру. Я могу использовать кри тические замечания в адрес моей работы для того, чтобы ее улучшить. 3. К р и т и к у ю щ и й человек чем-то расстроен. Возможно, он чувству ет угрозу своим з а к о н н ы м интересам и связывает ее со м н о й . Не и с к л ю ч е н о , что он о б е с п о к о е н чем-то, и о б в и н е н и я — это его способ выразить жалобу. В о з м о ж н о , я смогу ему п о м о ч ь , но прежде мне необ ходимо разобраться в том, что же с ним произошло. 4. Человек, в ы р а ж а ю щ и й п р е т е н з и и , о б ы ч н о переживает с и л ь н ы е э м о ц и и : он р а с с е р ж е н , в з в о л н о в а н , чего-то опасается. Находясь в с и л ь н о м э м о ц и о н а л ь н о м н а п р я ж е н и и , он плохо владеет собой и не
Работа 14, Ассертивное принятие критики
265
может э ф ф е к т и в н о пользоваться в о з м о ж н о с т я м и своего разума. Ч а с то критика н е п о н я т н а , к р и т и к у ю щ и й нечетко выражает свои мысли; в о з м о ж н о , он сам еще не разобрался, чем недоволен. Д л я того чтобы снять проблему, я помогу ему ее сформулировать, поскольку я умею это делать. Эти установки дают в о з м о ж н о с т ь п р и н и м а т ь критику, оставаясь во Взрослом э г о - с о с т о я н и и , в п о з и ц и и «Я — О ' к е й ; Ты — О'кей».
МОДЕЛЬ АССЕРТИВНОГО ПРИНЯТИЯ КРИТИКИ С и т у а ц и я п р и н я т и я к р и т и к и ставит перед н а м и д в а о с н о в н ы х в о проса. 1. Что является предметом к р и т и к и , в чем суть претензии? 2. К а к и с п р а в и т ь с и т у а ц и ю к лучшему? кому и что предстоит сде лать для и с п р а в л е н и я п о л о ж е н и я ? Для того чтобы найти ответы на эти в о п р о с ы , необходим к о н с т р у к т и в н ы й диалог с о п п о н е н т о м . С и т у а ц и я о с л о ж н я е т с я тем, что и к р и т и к у ю щ и й , и к р и т и к у е м ы й не готовы к такому диалогу, п о с к о л ь ку охвачены с и л ь н ы м и н е г а т и в н ы м и э м о ц и я м и . Следовательно, п е р в ы й шаг к диалогу — создание б л а г о п р и я т н о г о э м о ц и о н а л ь н о г о ф о н а для разговора. Шаг 1. Урегулирование эмоционального тона разговора Д л я того чтобы н о р м а л и з о в а т ь психологическую атмосферу, нуж но урегулировать свои э м о ц и и и п о м о ч ь это сделать партнеру. К а к справиться со своим волнением? Когда вы испытываете н а п р я жение, у вас напрягаются некоторые группы м ы ш ц , образуя «мышеч н ы й панцирь». П р и этом нарушается к р о в о о б р а щ е н и е , повышается тревога. Вы в состоянии контролировать свою мускулатуру! Часть на п р я ж е н и я исчезнет, если вы просто расслабите н а п р я ж е н н ы е м ы ш ц ы . К р о м е того, в с о с т о я н и и э м о ц и о н а л ь н о г о н а п р я ж е н и я д ы х а н и е у нас учащается, но становится менее глубоким. Иногда мы даже п е р е стаем д ы ш а т ь , не замечая этого. В результате уменьшается к о л и ч е ство кислорода в к р о в и , что приводит к дальнейшему росту волнения. Отрегулируйте свое д ы х а н и е , сделайте н е с к о л ь к о глубоких выдохов, и в о л н е н и е у м е н ь ш и т с я еще на одну часть. Если вы чувствуете, что критика задевает вашего Неблагополуч ного Ребенка, успокойте его, о б ъ я с н и в , что человек, в ы д в и г а ю щ и й свои о б в и н е н и я , н е м н о г о не в себе, нервничает. С к о р е е всего, он на ходится в О г р а н и ч и в а ю щ е м Родителе и о б р а щ а е т с я к нашему н е -
266
Тема IV. Принятие обратной связи
благополучному ребенку с п о з и ц и и «Я — О ' к е й ; Ты — не О'кей». Мы будем видеть с в о ю задачу в том, чтобы из п о з и ц и и «Я — О'кей; Ты — О ' к е й » , п р и г л а с и т ь его в э г о - с о с т о я н и е Взрослого. З а м е т и м , что, действуя п о д о б н ы м о б р а з о м , м ы используем н е к о м п л е м е н т а р н у ю т р а н с а к ц и ю и поэтому оппонент, скорее всего, будет испытывать д и с комфорт. Ему придется л и б о прервать к о м м у н и к а ц и ю , либо изменить с в о ю п о з и ц и ю на к о м п л е м е н т а р н у ю — перейти от ругани ко взросло му обсуждению п р о б л е м ы . Способствуя н о р м а л и з а ц и и э м о ц и о н а л ь н о г о т о н а разговора, мы приглашаем партнера занять конструктивную п о з и ц и ю и с п о к о й н о изложить свои предложения. Прорабатывая тему «Психологическая помощь», мы в ы я с н и л и , что успокоиться человеку помогает э м п а т и ческое выслушивание. Демонстрируя позитивное отношение, заботу, заинтересованность в его благополучии, внимательно его выслушивая, мы помогаем ему совладать со с в о и м и чувствами. Важно помнить, что доброе отношение мы преимущественно передаем с п о м о щ ь ю невер бальных сигналов готовности к миру. Среди них особенно выделим д о б р ы й взгляд, миролюбивую улыбку, у м и р о т в о р я ю щ и е и н т о н а ц и и . У м е н ь ш е н и ю негативных чувств способствует их непосредствен ное в ы р а ж е н и е , о с о з н а н и е их н а л и ч и я и их вербализация. Если вы будете з а п р е щ а т ь о п п о н е н т у выражать или переживать негативные чувства, это не п о м о ж е т ему от них избавиться. Р а с п о р я ж е н и я : «Не волнуйтесь! Не кричите! Не переживайте так!» не у м е н ь ш а ю т н а п р я ж е н и я . Вербализация его чувств: «Вы с е р д и т е с ь на меня?» или «Вы р а с с т р о и л и с ь и з - з а того, что я не дал вам слова?» дает человеку п о н я т ь , что вы не осуждаете его за его чувства. Более того, если вы не только демонстрируете п о н и м а н и е его чувств, но и принимаете их как д о л ж н о е , вы помогаете ему успокоиться. Шаг 2. Локализация претензии К а к мы уже говорили, центральные ф у н к ц и и Взрослого — это п р и н я т и е , переработка, хранение и передача и н ф о р м а ц и и . Для «включе ния» своего Взрослого нам предстоит сосредоточиться на приеме и о с м ы с л е н и и к р и т и ч е с к о й и н ф о р м а ц и и . Д л я этого м о ж н о и с п о л ь з о вать техники пассивного с л у ш а н и я : не мешать партнеру говорить, не перебивать его, п о о щ р я т ь его к более т о ч н о м у и з л о ж е н и ю своей п о з и ц и и . Д а ж е когда вам кажется, что вы уже все п о н я л и , не п е р е б и вайте его, если позволяет время. П р а в и л ь н о п о н я т ь с о о б щ е н и е м о ж н о , л и ш ь р а с ш и ф р о в а в все ч е тыре его к о м п о н е н т а (рис. 19). К р и т и к у ю щ и й наиболее я с н о передае т л и ш ь с в о е негативное отношение к происходящему, а т р и оставших-
Работа 14. Ассертивное принятие критики
267
Рис. 19. Принятие критики
ся компонента о б ы ч н о формулирует нечетко. Д л я п о н и м а н и я сути его претензии вы можете задавать ему у т о ч н я ю щ и е , р а с ш и р я ю щ и е , к о н кретизирующие вопросы относительно неясно сформулированных к о м п о н е н т о в его критического в ы с к а з ы в а н и я . 1. Существо дела: чем он, собственно, недоволен? П о р о й претензия выражается о п п о н е н т о м в ф о р м е приказа. Он в категорической ф о р ме призывает нас что-то сделать или, н а п р о т и в , чего-то не делать, но не сообщает п р и ч и н ы . Если он не сообщает н а м , чем его не устраива ют н а ш и действия или бездействие, для нас его к р и т и к а останется н е п о н я т н о й . Между тем у каждого человека есть потребности, фруст р а ц и я которых приводит его в состояние э м о ц и о н а л ь н о г о н а п р я ж е н и я . М ы м о ж е м попытаться понять, к а к и е его потребности оказались ф р у с т р и р о в а н н ы м и , к а к и е из его з а к о н н ы х и н т е р е с о в задеты. Д л я этого мы можем л и б о задавать ему открытые в о п р о с ы , л и б о в ы с к а з ы вать свои п р е д п о л о ж е н и я . Не п о н и м а я его и с т и н н ы х интересов и п о требностей, мы не с м о ж е м выдвинуть к о н с т р у к т и в н о е предложение и разрешить проблему к обоюдному удовольствию. Для п р о я с н е н и я существа дела вы можете использовать о п и с а н ные ниже п р и е м ы . Э х о : повторите фразу собеседника без и з м е н е н и й : • «Как я понимаю...»; • «Если я вас п р а в и л ь н о понял...» П е р е ф р а з и р о в а н и е : повторите с в о и м и словами, что сказал собеседник в утвердительной ф о р м е .
268
Тема IV. Принятие обратной связи
• •
«Вы сказали, что...»; «Как я п о н я л , вы хотите...»
У т о ч н я ю щ и й в о п р о с : попытайтесь п о н я т ь , чем недоволен с о б е с е д н и к , сделайте п р е д п о л о ж е н и е (про себя), усомнитесь в его правильности и произведите проверку. С ф о р м у л и р у й т е вопрос так, чтобы п о л у ч е н н ы й вами ответ был бы вам на самом деле полезен, со держал бы д о п о л н и т е л ь н у ю важную и н ф о р м а ц и ю . • «Что я могу для вас сделать?»; • «Чем я могу в этом помочь?»; • «Что вы имеете в виду?»; • «Я хочу п о н я т ь , расскажите поподробнее о...» Обратите в н и м а н и е на р а с п р о с т р а н е н н ы е о ш и б к и . Во-первых, не задавайте вопрос: «Почему?» Во-вторых, не задавайте вопросы, на к о т о р ы е знаете ответы. Во прос задается не для того, чтобы разозлить о п п о н е н т а , а для того, что бы показать ему вашу готовность глубже разобраться в сути его пре тензии. — Прекрати приставать ко мне по пустякам! (замечание). — Тебе не нравится, что я о б р а щ а ю с ь к тебе за п о м о щ ь ю ? Или, может быть, я не вовремя задал вопрос? (уточнение). 2. Самораскрытие: какие чувства он испытывает? Бывает так, что человек, высказывая п р е т е н з и ю , не п р о я в л я е т своих чувств. Обсуж дая проблемы в ы р а ж е н и я к р и т и к и , мы говорили, что одно из основа н и й для п р е т е н з и и — негативные чувства. Если мы с в о и м п о в е д е н и ем не нарушаем н и к а к и х правил, не п р и ч и н я е м вред критикующему, о с н о в а н и е м для к р и т и к и является л и б о его забота о нас, л и б о его не гативные э м о ц и и . Уточняя чувства о п п о н е н т а , вы можете лучше ра зобраться в о с н о в а н и я х к р и т и к и . Вербализуйте чувства, которые и с пытывает ваш обвинитель, стараясь при этом н а й т и н е о б и д н ы е слова. «Вы выглядите так, словно вы...» «Мне кажется, что вы...» «Похоже, что вы...»
«...сердитесь». «...волнуетесь». «...расстроились». «...подозреваете, что...». «...опасаетесь, что...». «...нервничаете».
Вы можете объединять вопросы. Например, вопрос о чувствах мож но объединить с в о п р о с о м о содержании п р е т е н з и и .
Работа 14. Ассертивное принятие критики «Вы...»
«...из-за
«...сердитесь...»
269
т о г о , «...не д а ю вам в ы с к а з а т ь с я ? » «...ваше место оказалось занято?»
что...»
«...волнуетесь...» «...расстроились...»
«...хотели с е г о д н я уйти раньше?»
«...нервничаете...»
«...ваши ожидания не оправдались?»
Не запрещайте: «Не волнуйтесь!»; не заставляйте: « С п о к о й н е е ! Н е м е д л е н н о прекратите это!»; не оценивайте: « П л о х о, что вы такой нервный!»; не используйте слова, имеющие негативный оттенок: «Вы б о и те с ь...» «Вы к р и ч и т е...» — Ты много к у р и ш ь (замечание). — Ты волнуешься о моем здоровье? Или — Тебе н е п р и я т е н запах д ы м а (уточнение). 3. Призыв: чего он хочет от вас? Некоторые люди высказывают п р е тензии в ф о р м е о б в и н е н и я . О н и говорят о т о м , чем о н и н е д о в о л ь н ы , но ничего не предлагают. В таких случаях вы можете о с о б е н н о и н т е ресоваться сутью их п р е д л о ж е н и й . — Ты н е в н и м а т е л е н ко мне (замечание). — Ты хочешь, чтобы я уделял тебе больше в р е м е н и ? (уточнение). Для того чтобы убедиться в правильности п о н и м а н и я сути его п р и зыва, вы можете использовать техники р е ф л е к с и в н о г о с л у ш а н и я : п о вторите с в о и м и с л о в а м и то, что он сказал, и расскажите о ваших в ы водах и п р е д п о л о ж е н и я х . В п р о ц е с с е у т о ч н е н и я сути п р е т е н з и й и получения от него д о п о л н и т е л ь н о й и н ф о р м а ц и и не пренебрегайте необходимостью проверять, правильно ли вы его п о н я л и . К р о м е луч шего п о н и м а н и я , использование техник р е ф л е к с и в н о г о и э м п а т и ч е с кого слушания дает еще одно преимущество: с их п о м о щ ь ю вы д е монстрируете оппоненту готовность к диалогу, готовность его серьезно отнестись к его проблеме. «Вы хотите...»
«...чтобы я говорил быстрей?» «...чтобы я подготовила письменный отчет?» «...чтобы я была внимательнее?» «...узнать мое мнение?» «...четких инструкций?» «...чтобы я защитил вашего сына?»
4. Отношение: как он к вам относится? Может показаться, что от н о ш е н и е к р и т и к у ю щ е г о всегда негативное. О д н а к о это не так. Н е редко к р и т и к у ю щ и й делает замечание из лучших побуждений — не
270
Тема IV. Принятие обратной связи
для того, чтобы п р и ч и н и т ь н е п р и я т н о с т и , а для того, чтобы испра вить положение к лучшему. Вы можете п р о я с н и т ь его о т н о ш е н и е при п о м о щ и уточняющих вопросов относительно того, как он вас воспри нимает. «Вы считаете, что я...» «Вам кажется, что я...» «Вы говорите, что я...» «Вы думаете, что я...»
«...вас «...вас «...над «...вас
обижаю?» не уважаю?» вами издеваюсь?» обманываю?»
— Ты невнимателен ко м н е (замечание). — Ты действительно полагаешь, что я отношусь к тебе с пренебре ж е н и е м ? (уточнение). И д е а л ь н ы м результатом второго шага будет конструктивное к р и т и ч е с к о е в ы с к а з ы в а н и е в ваш адрес, которое вы сформулируете с о в м е с т н ы м и у с и л и я м и вместе со своим о п п о н е н т о м . П о с к о л ь к у вы п р и н и м а е т е а к т и в н о е участие в этом процессе, вы будете заботиться о т о м , чтобы п р е т е н з и я б ы л а н а п р а в л е н а не на всю вашу л и ч н о с т ь , а касалась л и ш ь н е б о л ь ш о г о аспекта вашего п о в е д е н и я . Таким обра зом вы уменьшаете объем претензии и снижаете ее враждебность. Когда претензия к о р р е к т н о с ф о р м у л и р о в а н а , резюмируйте итог: п р о и з н е с и т е вслух его п р е т е н з и ю для того, чтобы убедиться, что п о н я л и его п р а в и л ь н о , и чтобы показать это оппоненту. Ш а г 3. Признание ф а к т о в П р о я с н и в суть п р е т е н з и и , п р и з н а й т е справедливость отмеченных в ней ф а к т о в . В в ы с к а з ы в а н и и о п п о н е н т а могут п р и с у т с т в о в а т ь в ы воды, с которыми вы можете не соглашаться, но если факты, на о с нове к о т о р ы х о н делает с в о и в ы в о д ы , д е й с т в и т е л ь н о и м е л и место быть, лучше п р и з н а т ь их существование. П о м н и т е : к с о г л а с и ю п р и й ти т е м л е г ч е , чем б о л ь ш е у вас о б щ е г о . С о г л а с и т е с ь с ф а к т а м и и допустите, что о п п о н е н т н а о с н о в е этих ф а к т о в в п о л н е мог п р и й т и к с в о и м в ы в о д а м . Такая д е м о н с т р а ц и я согласия с н и з и т накал с т р а с т е й , у м е н ь ш и т д а в л е н и е с его с т о р о н ы . Обратите в н и м а н и е на т о , что п р и з н а е т е вы т о л ь к о ф а к т ы , а не их о ц е н к и и не п р и п и с ы в а е м ы е вам качества. Н а п р и м е р , о п п о н е н т говорит: «Значит, у тебя д у р н о й вкус, ты отсталый человек, если тебе не нравится эта музыка». Если вам эта музыка д е й с т в и т е л ь н о не нравится, вы м о ж е т е это п р и з н а т ь , но ваш вкус и отсталость не д о л ж н ы стать п р е д м е т о м для обсужде н и я . Не с о г л а ш а й т е с ь , но и не опровергайте эти с у ж д е н и я , как буд то вы их не с л ы ш а л и , — п о к а ж и т е , что не считаете свои качества т е м о й для д и с к у с с и и .
Работа 14. Ассертивное принятие критики
271
Другой п р и м е р . Покупатель выражает продавцу негодование по поводу того, что недавно купленная вещь развалилась. Если продавец будет спорить с о ч е в и д н ы м и требовать, чтобы покупатель у с п о к о и л ся, это л и ш ь усилит накал э м о ц и й . Н а п р о т и в , п р и з н а н и е ф а к т о в : «Каблук действительно отвалился, это на самом деле возмутитель но!» — скорее всего, п о м о ж е т с н и з и т ь н а п р я ж е н и е . В п о д а в л я ю щ е м большинстве бытовых с п о р о в и с т о л к н о в е н и й агрессивные п р о я в л е н и я провоцируются тем, что вы у п р я м о не желаете п р и з н а т ь то, что для о п п о н е н т а является о ч е в и д н ы м . Он не может не прийти к в ы в о ду, что вы ведете себя так и с к л ю ч и т е л ь н о «из вредности», по п р и ч и н е своей моральной н е п о л н о ц е н н о с т и . Ч е м больше вы спорите с н и м , тем больше он убеждается в вашей у щ е р б н о с т и и тем охотнее видит в вас врага. Е щ е один п р и м е р : когда р а б о т н и к и в ы р а ж а ю т в о з м у щ е н и е н и з кой зарплатой, их враждебность и к о н ф л и к т н о с т ь м н о г о к р а т н о уси ливается, если работодатель или представители власти не п р и з н а ю т факт ее недостаточности и право работников на в ы р а ж е н и е недоволь ства. Если ж е о п п о н е н т п р и з н а е т ф а к т с у щ е с т в о в а н и я п р о б л е м ы , выражает озабоченность ситуацией и демонстрирует н а м е р е н и е р е шать ее с учетом интересов п р о т и в о п о л о ж н о й с т о р о н ы , к о н ф л и к т ность уменьшается. Д л я п р е д о т в р а щ е н и я негативного н а п р а в л е н и я развития с о б ы т и й часто бывает достаточно признать ф а к т ы и право человека п е р е ж и вать негативные э м о ц и и по поводу этих ф а к т о в . Это позволяет в д а л ь н е й ш е м вести с н и м к о н с т р у к т и в н ы й диалог. Шаг 4. Обсуждение проблемы и поиск решения Когда вы верно поймете сущность п р е д ъ я в л я е м о й вам п р е т е н з и и , у вас появится в о з м о ж н о с т ь п р и н я т ь о б о с н о в а н н о е р е ш е н и е о т н о с и тельно того, что вы можете сделать, хотите ли вы это сделать и будете ли вы делать это. Строго говоря, существует три стратегии з а в е р ш е н и я к о н ф л и к т о г е н н о й ситуации. 1. Бездействие. Вы можете вести себя так, словно ничего не п р о и з о ш л о , в расчете на то, что все к а к - н и б у д ь образуется само собой. 2. Соперничество. Вы можете п о п ы т а т ь с я с к л о н и т ь о п п о н е н т а к уступке, к с н я т и ю претензий с его с т о р о н ы . 3. Примирение. Вы можете признать за о п п о н е н т о м право на от с т а и в а н и е своих и н т е р е с о в и продемонстрируете готовность учитывать их в своем поведении.
272
Тема IV. Принятие обратной связи
При выборе стратегии ответа необходимо учитывать следующее. • Н а с к о л ь к о о б о с н о в а н ы его п р е т е н з и и , не нанесли ли вы ему к а к о г о - л и б о ущерба сознательно или по неосторожности? • Н а с к о л ь к о з н а ч и м о для вас р е ш е н и е вопроса и м е н н о в вашу пользу? • Н а с к о л ь к о з н а ч и м ы для вас о т н о ш е н и я с этим человеком, д о рожите ли вы ими? Если вы п о н я л и , что н а н е с л и с в о и м и д е й с т в и я м и оппоненту ка к о й - т о ущерб или п р и ч и н и л и неудобство, выразите свое сожаление п р о и с ш е д ш и м . П о м н и т е : ваша задача состоит не в том, чтобы полу чить его прощение, а в том, чтобы выразить свое о т н о ш е н и е к и н ц и денту и найти путь и с п р а в л е н и я ситуации. Если вы о б н а р у ж и л и , что с о в е р ш и л и ошибку, поблагодарите о п понента за то, что он помог вам ее н а й т и . П о и н т е р е с у й т е с ь его м н е н и е м по поводу того, к а к м о ж н о ее исправить. П о м н и т е , что вы не о б я з а н ы использовать и м е н н о тот способ к о р р е к ц и и о ш и б к и , кото р ы й предлагает партнер. Если вы знаете более э ф ф е к т и в н ы й метод — вы можете придерживаться его. Если его к р и т и к а — это и з б р а н н ы й им с п о с о б п р о я в л е н и я заботы о вас, поблагодарите его за эту заботу. Избегайте препирательств от н о с и т е л ь н о его права опекать вас. В ы с к а з ы в а н и я : «Это не твое дело! Это — т в о я проблема» и п о д о б н ы е н е л ь з я с ч и т а т ь п р о я в л е н и я м и ассертивности. Ваш о п п о н е н т имеет право о вас заботиться, и вы не вправе затыкать ему рот. П р и этом п о м н и т е , что вы не о б я з а н ы и з м е н я т ь свое поведение или м н е н и е только для того, чтобы он прекратил тревожиться за вас. Алгоритм принятия критики
1. Продемонстрируйте миролюбие. 2. Выслушайте его и проверьте, все ли правильно поняли; локали зуйте и конкретизируйте претензию. 3. Признайте факты и право человека на негативные эмоции. 4. Попытайтесь найти совместное решение. Если его к р и т и к а вызвана р а з л и ч и я м и в ваших вкусах, вы с п о к о й но можете не вступать с н и м в спор. П о м н и т е : о вкусах не спорят. Он имеет п о л н о е право не л ю б и т ь то, что любите вы, и наоборот. Очень т о ч н о выразил п р и н ц и п выработки о т н о ш е н и й к т а к и м ситуациям известный психотерапевт Ф. Перлз:
Работа 14, Ассертивное принятие критики
273
Я пришел в этот мир не для того, чтобы жить по-твоему, а ты в этом мире не для того, чтобы жить по-моему. Я занимаюсь своим делом, а ты — своим. Я — это я, а ты — это ты. Если случай сведет нас — прекрасно, а если нет, ничего не поделаешь.
Вы можете поблагодарить его за то, что он выразил свое м н е н и е , но вы вовсе не о б я з а н ы ему ничего обещать. Более детально п о з н а к о м и т ь с я с п р о ц е с с о м подготовки предло ж е н и й по р а з р е ш е н и ю к о н ф л и к т н о й ситуации вы сможете, когда п р и мете участие в н а ш е м следующем тренинге — т р е н и н г е преодоления конфликтов.
ЗАЩИТА ОТ МАНИПУЛЯЦИЙ: МОДЕЛЬ «ОТКРЫТАЯ ДВЕРЬ» Нередко люди используют критику для того, чтобы добиться от нас выгодных для себя уступок или просто для того, чтобы испортить н а м настроение. И н о г д а их претензии действительно о п р а в д а н ы и с п р а ведливы, но о н и и з н а ч а л ь н о не верят в то, что мы обратим на них в н и м а н и е , в о с п р и м е м их серьезно. О б р а щ а я с ь с п р е т е н з и е й , они за ранее готовятся к отказу и ведут себя а г р е с с и в н о - в р а ж д е б н о . Н е з а в и с и м о от того, хочет ли о п п о н е н т нас вывести из себя н а м е р е н н о или делает это н е п р о и з в о л ь н о , мы имеем п о л н о е право не позволять ему портить нам н а с т р о е н и е . Для этого мы п р о д о л ж а е м взаимодействие с н и м , оберегая собственное душевное р а в н о в е с и е . Ч е ш с к и е психоло ги Вера К а п п о н и и Томаш Н о в а к о п и с а л и х о р о ш о себя з а р е к о м е н д о вавшую стратегию, н а з в а н н у ю ими «Открытая дверь». О с н о в н а я идея с о с т о и т в т о м , ч т о , когда к р и т и к у ю щ и й готовит с я « в з л а м ы в а т ь дверь», о н а о к а з ы в а е т с я о т к р ы т о й . К р и т и к у е м ы й н а м е р е н н о не п р и б е г а е т к ответной к р и т и к е и л и с а м о з а щ и т е . Он с о г л а ш а е т с я со в с е м , что в словах к р и т и к у ю щ е г о д е й с т в и т е л ь н о с п р а в е д л и в о или б л и з к о к и с т и н е , а т а к ж е с т е м , что м о ж н о б ы л о п р е д п о л о ж и т ь на о с н о в е и м е ю щ е й с я и н ф о р м а ц и и . П р и этом он иг норирует д о м ы с л ы , с у б ъ е к т и в н ы е о ц е н к и , л о ж н ы е у т в е р ж д е н и я . Не з а щ и щ а я с ь и не выдвигая встречных о б в и н е н и й , к р и т и к у е м ы й с о глашается обсуждать вопрос только по существу дела для того, чтобы вместе с п а р т н е р о м н а й т и р е ш е н и е . Эта м о д е л ь п о з в о л я е т п р о и з в е сти « в ы ч и щ е н и е » к о м м у н и к а ц и и , и з б е ж а т ь п е р е б р а н к и , получить п о л е з н ы е с в е д е н и я . Н а п р и м е р , в результате о с в о б о ж д е н и я к о м м у н и к а ц и и от ругательств и о б в и н е н и й м о ж е т о к а з а т ь с я , что п р е т е н -
274
Тема IV. Принятие обратной связи
зии о п п о н е н т а н о с я т с у б ъ е к т и в н ы й характер и он ничего не хочет от нас по существу. Н и ж е п р и в о д я т с я р е к о м е н д а ц и и п о т е х н и к е и с п о л н е н и я этого метода, с ф о р м у л и р о в а н н ы е на основе ф и л о с о ф и и «открытых дверей». 1. Отличайте о б ъ е к т и в н ы е ф а к т ы в характеристике вашего п о в е д е н и я от о ц е н к и этого п о в е д е н и я . Н и к а к не реагируйте на негатив ные о ц е н к и вашей л и ч н о с т и и на замечания м о р а л ь н о г о характера. Последовательно п р и д е р ж и в а й т е с ь разговора о фактах и их послед ствиях; выражайте свое согласие с ф а к т а м и , а не с их о ц е н к а м и . 2. П р и н и м а й т е критику с п о к о й н о . Не поддавайтесь чувству вины и страха, не используйте сарказм и и р о н и ю , игнорируйте агрессию. Сделайте паузу, проверьте, п р а в и л ь н о ли вы п о н я л и суть к р и т и к и : «Давайте уточним, в чем суть проблемы...»; «Я вас не совсем понял...»; «Верно ли я вас понял...»; « М о ж н о ли повторить еще раз...» 3. П р и н ц и п и а л ь н о не з а щ и щ а й т е себя ни посредством контрата к и , ни путем бегства в з а щ и т н ы е м е х а н и з м ы : не о б ъ я с н я й т е , почему вы поступили и м е н н о так, а не иначе; не утверждайте, будто вас в ы нудили о б ъ е к т и в н ы е п р и ч и н ы , не отрицайте то, что на самом деле произошло. 4. Если партнер характеризует ваши д е й с т в и я в соответствии со с в о и м и м о р а л ь н ы м и ц е н н о с т я м и , не опровергайте его взгляды, но и не соглашайтесь с н и м и . 5. С п р а ш и в а й т е и уточняйте, что и м е н н о не устраивает другого в вашем поведении. «Я хочу понять...»; «Уточните, пожалуйста, что...»; «Итак, проблема сводится...»; «Что н у ж н о и з м е н и т ь , чтобы...»; « П о чему бы не сделать...» Это часто помогает п р о л и т ь свет на то, чего он действительно от вас добивается. 6. П р и з н а й т е ф а к т ы , признайте его правоту в т о м , в чем он прав. Выкажите п о н и м а н и е чувств собеседника, продемонстрируйте ува ж е н и е и п р и з н а й т е его права. П о п р о с и т е о к о н с т р у к т и в н о й к р и т и к е , сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие между вами: «Да, все и м е н но так и произошло...»; «Да, вы правы, и...»; «Я п о н и м а ю вашу озабо ченность...»; «На в а ш е м месте я бы тоже...»; «Я уважаю в а ш и чув ства...»; «В чем, вы считаете, заключается н а ш а недоработка...»; «Да, здесь я с вами п о л н о с т ь ю согласен...» 7. Переключитесь на с о в м е с т н ы й анализ п р о б л е м ы , п о к а ж и т е , что хотите вместе найти лучшее р е ш е н и е , п о п р о с и т е совет, вовлеките с о беседника в с о в м е с т н ы й п о и с к вариантов. 8. Находите в к р и т и к е п о л о ж и т е л ь н ы е с т о р о н ы . Н а п р и м е р , вы можете действительно узнать что-то новое и ц е н н о е для себя.
Работа 14. Ассертивное принятие критики
275
П р и м е н е н и е о п и с а н н о й в ы ш е тактики позволит вам п о н я т ь суть к р и т и к и , не теряя д у ш е в н о г о равновесия и не вступая в ссору с о п п о нентом.
ПРИЕМЫ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ КРИТИКИ ВАШЕГО ВЫСТУПЛЕНИЯ Н е с к о л ь к о отличается от о п и с а н н о й в ы ш е с и т у а ц и я , в которой объектом к р и т и ч е с к и х з а м е ч а н и й является н а ш е публичное выступ л е н и е . В таких случаях п о л е м и к а — неотъемлемая часть д в и ж е н и я к истине. Вступая в с п о р , необходимо п о м н и т ь , что у него могут быть р а з н ы е цели. Ц е л ь ю спора может быть: • • •
доказательство неправоты о п п о н е н т а ; доказательство правильности вашей точки з р е н и я ; поиск истины.
И м е н н о последнее направление спора мы будем рассматривать как достойное н а ш е г о в н и м а н и я . Н а ш а задача не в том, чтобы навредить оппоненту, и не в т о м , чтобы з а щ и щ а т ь с я от него, а в т о м , чтобы р а с крыть преимущества предлагаемого р е ш е н и я . Существуют п р и е м ы нейтрализации з а м е ч а н и й , звучащих как в процессе выступления, так и после него. Ссылки на чужой опыт и высказывания. К а к п р а в и л о , участник д е лового в з а и м о д е й с т в и я доверяет больше всего или самому себе, или кому-то, кто для него является авторитетом. Чтобы с н и з и т ь з н а ч и мость его з а м е ч а н и й , определите с п о м о щ ь ю н а в о д я щ и х вопросов, кого ваш партнер р а с ц е н и в а е т как авторитетного свидетеля, и в ходе делового о б щ е н и я с о ш л и т е с ь и м е н н о на его о п ы т или в ы с к а з ы в а н и я для подтверждения своей точки з р е н и я . «Сжатие» нескольких замечаний. Как п о к а з ы в а е т опыт деловой к о м м у н и к а ц и и , ц е л е с о о б р а з н о не отвечать на каждое з а м е ч а н и е в отдельности, а, объединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной ф р а з о й . Одобрение плюс уничтожение. Если вам сделаны о б ъ е к т и в н ы е за м е ч а н и я и в к о р р е к т н о й ф о р м е , то м о ж н о с н и з и т ь их з н а ч и м о с т ь , сначала с о г л а с и в ш и с ь с н и м и , а затем, развернув д о п о л н и т е л ь н ы е аргументации, подтвердить свое прежнее в ы с к а з ы в а н и е . Н а п р и м е р : «Да, здесь есть н е к о т о р ы е неточности, вы правы, вместе с тем здесь есть и целый ряд п р е и м у щ е с т в , а именно...»
276
Тема IV. Принятие о б р а т н о й с в я з и
Перефразирование или вербализация. Создавая новую речевую к о н струкцию, вы повторяете слова партнера, смягчая его замечание, ней трализуя его смысл. Эластичная оборона. Если вас буквально засыпают з а м е ч а н и я м и и в о з р а ж е н и я м и , да еще в н е к о р р е к т н о й ф о р м е , то лучше не отвечать на замечания, а, продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию д а л ь ш е и в случае в о з в р а щ е н и я партнера к к р и т и к е п о м н и т ь , что она уже утратила свою актуальность. Принятие замечания. Не следует парировать замечания субъектив ного характера, лучше согласиться с н и м и , отказав партнеру в ответе. Сравнение. Используя с р а в н е н и я из з н а к о м о й для партнера облас ти з н а н и й вместо п р я м о г о ответа м о ж н о легко нейтрализовать в ы с к а з а н н о е замечание. Метод опроса (Сократовский метод). Вместо ответа на к р и т и ч е с кие з а м е ч а н и я партнера вы ставите перед н и м в о п р о с ы , отвечая на к о т о р ы е он сам дает ответы на свои замечания. Упреждение. Д л я с м я г ч е н и я замечания партнера вы включаете это замечание в контекст своей речи, упреждая тем с а м ы м возможность к р и т и к и , и, когда это н е о б х о д и м о , отвечаете на него. Отсрочка. Так к а к со в р е м е н е м острота з а м е ч а н и я с н и ж а е т с я , целесообразно использовать прием отсрочки. Н а п р и м е р : «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее...»
ПРАКТИКУМ Ц е л ь работы. И з у ч е н и е модели уверенного п о в е д е н и я в процессе принятия критики.
Ход работы Это у п р а ж н е н и е дает возможность выработать н а в ы к и п р и м е н е н и я конструктивного к р и т и ч е с к о г о в ы с к а з ы в а н и я . Упражнение п р о водится в группах по 6—12 человек. Группа в ы б и р а е т в р е м е н н о г о ведущего, к о т о р ы й будет и с п о л н я т ь эту роль только в процессе в ы полнения данного упражнения. 1. Участники располагаются на стульях, образуя круг. 2. В центре круга н у ж н о поставить пустой стул. 3. Ведущий, пользуясь п р и л о ж е н и е м к д а н н о й работе, зачитыва ет первый образец неконструктивного критического в ы с к а з ы в а н и я , о б р а щ а я с ь к первому участнику.
Работа 14. Ассертивное принятие критики
277
4. Критикуемый использует перефразирование или задает вопрос, у т о ч н я ю щ и й суть претензии. При этом он может п р о и з в о л ь н о додумывать содержание критического с о о б щ е н и я . Отвечая, он обращается к воображаемому человеку, которого м о ж н о пред ставить с и д я щ и м на пустом стуле в центре круга. 5. Остальные члены группы о ц е н и в а ю т ассертивность прозвучав шего варианта и предлагают свои, также о б р а щ а я с ь к вообра жаемому собеседнику. 6. Ведущий зачитывает второе в ы с к а з ы в а н и е из списка; второй участник проделывает ту же процедуру: использует п е р е ф р а з и рование или задает у т о ч н я ю щ и й вопрос воображаемому о п п о ненту. 7. Остальные ч л е н ы группы снова о ц е н и в а ю т в ы с к а з а н н о е пред л о ж е н и е и вносят свои. 8. После того как все участники выскажутся, группа переходит к обсуждению полученного опыта. В р е м е н н ы й ведущий о б е с п е чивает каждому участнику возможность б е с п р е п я т с т в е н н о в ы сказаться, быть у с л ы ш а н н ы м и следит за регламентом. Инструкция для ведущего. Четко и громко читайте к р и т и ч е с к и е за м е ч а н и я так, чтобы они содержали э м о ц и о н а л ь н ы й подтекст. Обра щ а й т е с ь к члену группы, чья очередь в ы п о л н я т ь у п р а ж н е н и е , п р я м о глядя ему в глаза. После того как он переформулирует с о о б щ е н и е , спросите у группы, м о ж н о ли было с п о м о щ ь ю прозвучавшей р е п л и ки р а с ш и р и с ь или уточнить суть претензии и не содержалась ли в р е п л и к е п р о в о к а ц и я к у с и л е н и ю д а в л е н и я со с т о р о н ы о п п о н е н т а . Не спешите высказывать свое мнение! Пусть л у ч ш е это сделают участ н и к и . С п р о с и т е , нет ли у кого-нибудь еще вариантов. Инструкция для участников. Ведущий к каждому из вас по очереди будет обращаться с н е я с н ы м и к р и т и ч е с к и м и с о о б щ е н и я м и . Тот, кому адресовано с о о б щ е н и е , должен задать у т о ч н я ю щ и й вопрос, ответ на который позволит локализовать и к о н к р е т и з и р о в а т ь претензию. Вы можете уточнять и п р о я с н я т ь с о д е р ж а н и е л ю б о г о из к о м п о н е н т о в с о о б щ е н и я (содержание, п р и з ы в , с а м о р а с к р ы т и е , о т н о ш е н и е ) . Вы сказывайте свой ответ воображаемому человеку, которого м о ж н о пред ставить с и д я щ и м на пустом стуле в центре круга. Задача остальных участников состоит в том, чтобы определить, был ли вопрос д е й с т в и тельно у т о ч н я ю щ и м и не содержал ли он п р о в о к а ц и и .
278
Тема IV. Принятие обратной связи
Обсуждение и выводы Обсуждение производится в той же рабочей группе. Каждый участ н и к делится п о л у ч е н н ы м о п ы т о м , отвечая на следующие вопросы. • Что вы п о н я л и о своей способности сохранять уверенность в ситуации к р и т и к и ? • С к а к и м и трудностями вы встретились при реализации модели активного и з в л е ч е н и я критической и н ф о р м а ц и и с целью л о к а л и з а ц и и претензии? • К а к о й о п ы т вы п р и о б р е л и , в ы п о л н я я это упражнение? Что вы узнали о себе и смогли взять для себя?
Приложение
Перечень критических реплик Ниже приводятся критические реплики (неясные претензии). Представьте, что о н и звучат в ваш адрес. Придумайте вопросы, с п о м о щ ь ю которых вы могли бы лучше разобраться, в чем вас обвиняют. 1. «У вас п у г а ю щ и й взгляд». 2. «Вам на всех наплевать». 3. «Вы с л и ш к о м агрессивны». 4. «Какой вы неловкий!» 5. «Вы выражаетесь загадками». 6. «Вы меня обижаете». 7. «Вы всех перебиваете». 8. «Выражайтесь понятнее!» 9. «Когда вы на м е н я так смотрите, я пугаюсь». 10. «Мне кажется, я вам безразличен». 11. «Вы черствый и бесчувственный человек!» 12. «Вы ведете себя, как маленький ребенок». 13. «Вам нет дела до других». 14. «Почему вы такой упрямый?» 15. «Вам следует быть повнимательнее к собеседнику». 16. «Нельзя быть т а к и м бесчувственным». 17. «За кого вы меня принимаете?!» 18. «Вы с л и ш к о м часто умничаете». 19. «Нельзя быть т а к и м ленивым». 20. «Больно уж вы неприступный!» 21. «Ваша самоуверенность вас до добра не доведет».
Работа 14. Ассертивное принятие критики
279
22. « Н а д о б ы т ь д о б р е е к д р у г и м » . 23. «Вы н и к о г д а н и к о м у не д а е т е в с т а в и т ь с л о в о » . 24. «Вы м н о г о на с е б я берете!»
ЛИТЕРАТУРА 1. Каппони В., Новак Т. Как делать все по-своему. СПб.: Питер, 1995. 2. Васильев Н. Н., Васильева Е. А, Технологии профессионального обще ния. Рабочая тетрадь практического психолога. Ярославль: Центр «Ре сурс», 2000. 3. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятель ности: Учебное пособие. СПб.: Знание, С П б И В Э С Э П , 1999.
280 Авторские тренинги, разработанные и осуществляемые Н. Н. Васильевым в Учебно-консультационном центре «Развитие» для повышения профессиональной компетентности психологов, психотерапевтов и других специалистов помогающих профессий Вы можете познакомиться с подробными программами тренингов и оставить заявку на участие по hftp адресу: center-razvitie.ru или по E-mail:
[email protected]
ВИДЕОТРЕНИНГИ П р о д о л ж и т е л ь н о с т ь — 5 д н е й (50 час); к о л и ч е с т в о у ч а с т н и к о в ограничено. Базовые техники профессионального общения В тренинге моделируются и анализируются т и п и ч н ы е ситуации из п р о ф е с с и о н а л ь н о й п р а к т и к и участников. Особое в н и м а н и е уделяет ся задачам, с в я з а н н ы м с установлением контакта и в з а и м о п о н и м а н и я , о к а з а н и е м э к с т р е н н о й психологической п о м о щ и и психологи ч е с к о й поддержки, осуществлением э ф ф е к т и в н о й к о н ф р о н т а ц и и в ситуации взаимодействия с р а з л и ч н ы м и о п п о н е н т а м и , р а з р е ш е н и е м к о н ф л и к т о в , с о х р а н е н и е м ассертивности п о в е д е н и я в сложных ситу ациях, э ф ф е к т и в н о й с а м о п р е з е н т а ц и и . Тренинг развития тренерских навыков Цель тренинга — выработка н а в ы к о в , необходимых для проведе н и я э ф ф е к т и в н ы х групповых з а н я т и й с п о м о щ ь ю методов активного с о ц и а л ь н о - п с и х о л о г и ч е с к о г о обучения. В т р е н и н г е моделируются и анализируются т и п и ч н ы е к о м м у н и к а ц и о н н ы е задачи, стоящие перед ведущим в процессе ведения тренинга. Участники осваивают комму н и к а ц и о н н ы е техники, п о в ы ш а ю щ и е э ф ф е к т и в н о с т ь взаимодействия тренера и группы при р е ш е н и и задач обучения и у п р а в л е н и я группо вой д и н а м и к о й . Личностно-ориентированный видеотренинг Тренинг позволит участникам увидеть, как их р а н н и е детские ре ш е н и я , и р р а ц и о н а л ь н ы е убеждения, предрассудки и иллюзии вме ш и в а ю т с я в п р о ф е с с и о н а л ь н у ю практику, с н и ж а я ее э ф ф е к т и в н о с т ь . П о л у ч е н н ы е з н а н и я помогут выработать разумную п р о ф е с с и о н а л ь ную п о з и ц и ю , п о з в о л я ю щ у ю с н и з и т ь стресс и избежать п р о ф е с с и о нального «выгорания».
281
Цикл тренингов «ИСКУССТВО ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ» Продолжительность т р е н и н г о в — З д н я (30 час); количество участ н и к о в — от 20 человек. Техники психологического консультирования Тренинг п о с в я щ е н отработке базовых техник, составляющих и н струментальную основу психологического консультирования и п с и хотерапии. Участники отрабатывают о с н о в н ы е разговорные страте гии, н а п р а в л е н н ы е на облегчение с о с т о я н и я клиента и о к а з а н и я ему психологической п о м о щ и . Кризисное консультирование Участники з н а к о м я т с я с психологическими м е х а н и з м а м и п е р е ж и в а н и я психологического к р и з и с а , со с п е ц и ф и к о й и л о г и к о й к р и з и с ного консультирования. Проблемно-ориентированное консультирование Участники з н а к о м я т с я с л о г и к о й психологической п о м о щ и ч е л о веку, находящемуся в п р о б л е м н о й ситуации; о с в а и в а ю т алгоритмы уточнения п р о б л е м ы , п о с т а н о в к и задачи и п р е о д о л е н и я п р о б л е м н о й ситуации. Контракт в консультировании Отрабатываются алгоритмы заключения о р г а н и з а ц и о н н о г о и к о н сультационного к о н т р а к т а на консультирование. Р а с с м а т р и в а ю т с я ситуации взаимодействия с клиентом к а к по его и н и ц и а т и в е , так и по и н и ц и а т и в е психолога. Принципы преодоления конфликта Участники осваивают алгоритм преодоления к о н ф л и к т н о й ситуа ц и и . П р о г р а м м а включает в себя темы: управление э м о ц и я м и , а н а л и з к о н ф л и к т а , выбор стратегии, подготовка п р е д л о ж е н и й , уверен ное поведение при осуществлении переговоров. Посредничество в конфликте Участники з н а к о м я т с я с алгоритмами о к а з а н и я п о с р е д н и ч е с к о й п о м о щ и (медиации) в преодоления к о н ф л и к т а , с п о с о б а м и организа ц и и и проведения п р и м и р я ю щ е г о разговора в з а в и с и м о с т и от того, кто выступает его и н и ц и а т о р о м : оба участника к о н ф л и к т а , одна из сторон, третье л и ц о , сам специалист.
282 П С И Х О Л О Г И Я СУДЬБЫ: Т Р А Н С А К Т Н Ы Й А Н А Л И З В ПРАКТИКЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ П О М О Щ И
Участники осваивают ф у н д а м е н т а л ь н ы е п о л о ж е н и я трансактного анализа и з н а к о м я т с я с в о з м о ж н о с т я м и п р и м е н е н и я теории психо логического с ц е н а р и я в п р а к т и к е п р о ф е с с и о н а л ь н о й психологичес кой п о м о щ и . Модуль 1 (30 час). С ц е н а р н о е программирование и с ц е н а р н ы й п р о цесс. Природа и п р о и с х о ж д е н и е психологического с ц е н а р и я . Роди т е л ь с к и е п р е д п и с а н и я и д е т с к и е р е ш е н и я как о с н о в а с ц е н а р и я . Составление с ц е н а р н о й м а т р и ц ы . Типы банальных с ц е н а р и е в и их с п е ц и ф и к а . С ц е н а р и и трагической о ш и б к и . Возможности п с и х о л о гической п о м о щ и в выходе из сценарного процесса. М и н и с к р и п т : как запускается с ц е н а р н о е п о в е д е н и е . П р о и с х о ж д е н и е и о б н а р у ж е н и е драйверов. Модуль 2 (30 час). С ц е н а р н ы е д е ф о р м а ц и и взаимодействия с р е альностью. Виды п а с с и в н о г о поведения. Типы и уровни и г н о р и р о в а н и я . Виды и ф у н к ц и и и с к а ж е н и й . Происхождение с и м б и о т и ч е с к и х о т н о ш е н и й , их ф у н к ц и и , а н а л и з , диагностика. А н а л и з системы р э кета и выход из нее. И г р ы к а к предпосылка аддиктивного, девиантного и д е л и н к в е н т н о г о п о в е д е н и я . П р о б л е м ы д и а г н о с т и к и игрового п о в е д е н и я . Выход из игр. Ц е л ь терапии в ТА. З а к л ю ч е н и е контракта на и з м е н е н и е . Техники терапевтического вмешательства. Модуль 3 (30 час). В п р о ц е с с е работы участники анализируют о с н о в н ы е э л е м е н т ы своего п с и х о л о г и ч е с к о г о с ц е н а р и я с п о м о щ ь ю освоенного и н с т р у м е н т а р и я . А Н А Л И З СЦЕНАРНЫХ Р Е Ш Е Н И Й
В процессе работы у ч а с т н и к и выявляют и о с м ы с л я ю т свои с ц е н а р н ы е р е ш е н и я о т н о с и т е л ь н о себя и окружающих, определяют, как эти р е ш е н и я влияют на качество их ж и з н и и п р о ф е с с и о н а л ь н о е р а з витие. О с о з н а н и е р а н н и х детских р е ш е н и й относительно плана ж и з н и , ж и з н е н н ы х целей и условий с а м о п р и н я т и я поможет д о с т и ж е н и ю качественно нового уровня построения терапевтических о т н о ш е н и й . О с н о в н о й метод тренинга: групповой анализ психологической б и о г р а ф и и . Количество у ч а с т н и к о в ограничено.
