Управление конфликтами в организации: Методические указания

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию Южно-уральский государственный университет Кафедра социальной психологии Ю9.я7 В848

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ Методические указания

Челябинск Издательский центр ЮУрГУ 2009

ББК Ю954.я7 + С55.73.я7 УДК 651.01(075.8)

Одобрено учебно-методической комиссией факультета психологии Рецензент Морозова С.В.

Управление конфликтами в организации: методические указания / В848 сост. Ю.В. Всемирнова. – Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ, 2009. – 14 с. В методических рекомендациях изложены краткое содержание изучаемых тем курса и планы семинарских занятий по психологии конфликта, приведены расширенные списки учебной литературы, сформулированы контрольные вопросы для самостоятельной проверки знаний. Указания предназначены для магистров факультета психологии. УДК 651.01(075.8)

 Издательский центр ЮУрГУ, 2009 2

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение …………………………………………………………………………

4

Раздел 1. Проблематика конфликтологии ……………………………………..

5

Раздел 2. Конфликты в организации …………………………………………..

5

Раздел 3. Анализ и феноменология конфликта ……………………………….

6

Раздел 4. Управление конфликтом ……………………………………………

8

Рекомендации для подготовки к семинарским занятиям ……………………. Рекомендации для подготовки к экзамену ……………………………………. 11 Примеры вопросов теста по курсу «Управление конфликтами в организа- 11 ции» …………………………………………………………………………………. Вопросы для подготовки к экзамену ………………………………………….. 12 Основной и дополнительный библиографический списки…………………... 13

3

ВВЕДЕНИЕ Дисциплина «Управление конфликтами в организации» занимает важное место в подготовке магистров на факультете психологии, специализирующихся в сфере работы с персоналом и организациями; данная программа предназначена для магистров первого года дневной формы обучения. Магистр должен в результате усвоения дисциплины «Управление конфликтами в организации» знать: основные понятия психологии конфликта, методологию и методику анализа конфликтных ситуаций; причины возникновения, предмет, структуру и способы предупреждения конфликтов; типологию конфликтов, специфику их проявления в организациях; социальные, психологические, социальнопсихологические и структурные организационные технологии урегулирования и разрешения конфликтов. Данная дисциплина относится к циклу психологических дисциплин. Связь с общепсихологическими дисциплинами: общая психология, социальная психология, возрастная психология, основы психологического консультирования. Связь с магистерскими дисциплинами: управление персоналом в организации, трудовое законодательство в управлении персоналом, организационное поведение, психология трудовых коллективов. Общая цель курса: овладение знаниями психологии конфликта и управления конфликтами в организации; понимание социально-психологических механизмов возникновения, динамического развития и завершения конфликта. Связь курса с другими дисциплинами: общая психология (мотивация, ценности, отношения); социальная психология (групповая динамика, структура малой группы, межгрупповые отношения, ценности и установки личности); психология общения (кооперативное и конкурентное взаимодействие, эффективное общение); психология управления (управление конфликтами в организации); основы теории организации (организационная структура). В настоящих методических рекомендациях даны содержание изучаемых тем курса, планы семинарских занятий, списки основной и дополнительной литературы, рекомендации и вопросы для подготовки к экзамену. В конце каждого раздела приведены контрольные вопросы для самостоятельной проверки знаний. Основные разделы курса предваряются общими теоретическими замечаниями.

4

Раздел 1. ПРОБЛЕМАТИКА КОНФЛИКТОЛОГИИ В настоящее время конфликтология – область профессиональной деятельности, требующей специальной подготовки, знаний и умений. Одни видят в ней особую самостоятельную науку, которая возникла на стыке социологии и психологии; другие считают ее комплексной научной дисциплиной, объединяющей в единую систему не связанные между собой исследования конфликта, которые ведутся в рамках других наук. Многие отечественные и зарубежные исследователи разрешение конфликтов относят к числу непосредственных управленческих функций (Л.А. Петровская, А.Л. Свенцицкий, В. Зигерт, Л. Ланг, А.И. Китов и т.д.). Конфликтология – наука о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, а также о принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования. Объектом конфликтологии являются конфликты в целом. Современная конфликтология – прикладная научная дисциплина и вместе с тем сфера практической работы по урегулированию конфликтов. В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо слаженный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только невозможное, но и нежелательное. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается. Реальная задача современного управления заключается не в том, чтобы исключить конфликты из жизни организации, а в том, чтобы выработать способы конструктивного их разрешения. Для этого необходимо понимать механизмы возникновения и развития конфликтной ситуации. Основные темы раздела: 1. Конфликтология в системе наук. Социология и психология как основа конфликтологии. 2. Определение понятия «Конфликт». 3. Классификация видов конфликтных явлений. 4. Основные этапы развития конфликтологии. Конфликтология в России. 5. Современное понимание конфликта. Контрольные вопросы: 1. Перечислите науки, которые внесли вклад в развитие конфликтологии? 2. Охарактеризуйте социологию и психологию как основу конфликтологии? 3. Перечислите основные вопросы конфликтологии? 5

4. Дайте определение понятия «конфликт»? 5. Каким вопросам изучения конфликта уделяли внимание мыслители Античности, Средневековья, Возрождения и Просвещения? 6. В чем особенности развития конфликтологии в России? 7. Приведите основные положения современного понимания конфликта, в том числе в организации? Литература: [1,2, 3, 4, 5,10] Раздел 2. АНАЛИЗ И ФЕНОМЕНОЛОГИЯ КОНФЛИКТА Важной задачей любой науки является упорядочение, приведение в систему знаний о той совокупности явлений, которые выступают объектом ее изучения. Разработка проблемы классификации конфликтов – необходимый элемент системного подхода в конфликтологии. Выделяют типы конфликтов по составу сторон (внутриличностные, межличностные, личность – группа, межгрупповые), по содержанию конфликта (конфликты ценностей, интересов, средств реализации целей, потенциалов и правил взаимодействия) и др. Для конфликта характерен двойной характер его функций: с одной стороны это деструктивное и разрушающее влияние, с другой стороны – конструктивное и развивающее влияние на личность, группу и отношения. Для того чтобы анализировать конфликт, необходимо выделить его составляющие – структуру. Выделяют следующие основные элементы конфликта: участники, контекст (внешняя ситуация), начало (исходное событие), процесс конфликтного взаимодействия и его исход (результат). На практике в структуре конфликта выделяют следующие элементы: участники, конфликтная ситуация, предмет конфликта, инцидент. Структурные характеристики дают ограниченные возможности прогнозировать развитие конфликта. Поэтому с практической точки зрения более важны динамические характеристики конфликтов. Анализ динамических характеристик конфликта предполагает описание того, как из некоторой совокупности внешних условий возникает конфликт, как происходит само конфликтное взаимодействие и как конфликт завершается или заканчивается. Это стадии конфликта и процессы, возникающие на разных его стадиях. В самом общем виде выделяют три стадии: предконфликт (латентный период), собственно конфликт и послеконфликтную ситуацию (латентный период).Описание конфликта требует ответа на вопрос что происходит в конфликте (процессы, возникающие на разных стадиях) и как происходит (регуляторы этих процессов). Для современных подходов к описанию конфликта характерно признание объективно-субъективной природы конфликта, которая предполагает наличие не только «объективных» условий возникновения конфликта, но и субъективной оценки ситуации, такого ее восприятия, которое создает для субъекта необходимость реагирования в виде выбора соответствующей стратегии конфликтного взаимодействия. Определение ситуации опирается на саму «определяемую» ситу6

ацию, а также на существующие у субъекта когнитивные репрезентации ситуаций разного типа. Субъективное в определении ситуации как конфликтной связано с индивидуальной склонностью человека к преимущественной оценке ситуаций в тех или иных понятиях. Цели участников конфликта связаны с его предметной стороной. Достижение целей участников конфликта может обеспечиваться использованием ими различных стратегий. Стратегии поведения, развиваемые участниками конфликта, имеют решающее значение для его протекания и исхода. Характер и последовательность действий участников конфликта определяются системой их представлений о «правильном» поведении. Развитие конфликта происходи по «правилам», которые могут иметь скрытый характер, принимаются участниками конфликта за «само собой разумеющиеся» и потому не всегда рефлексируются ими. Основные темы раздела: 1. Типология конфликта 2. Функции конфликта. 3. Структурные элементы. 4. Динамика конфликта. 5. Возникновение объективной конфликтной ситуации. 6. Стратегии поведения в конфликте. 7. Типы конфликтных личностей 8. Приемы конструктивного взаимодействия. Контрольные вопросы: 1. Как классифицируются виды конфликтных явлений по составу сторон? 2. Охарактеризуйте предмет конфликта как его структурный элемент. Как соотносятся предмет, повод и причина конфликта? 3. Что такое точка кульминации в конфликте? 4. Перечислите этапы основных стадий конфликта. Обязательны ли все эти этапы в развитии конфликта? 5. Назовите признаки удачного разрешения конфликта? 6. Как соотносятся возникновение объективной конфликтной ситуации и возникновение конфликта? 7. Как теорема Томаса объясняет возникновение конфликта? 8. По каким признакам согласно исследованиям Форгаса люди воспринимают ситуацию как конфликтную? 9. Какие виды целей люди преследуют в конфликте? 10. Можно ли выделить наилучшую стратегию поведения в сетке ТомасаКилмена? 11. Перечислите деструктивные приемы воздействия в конфликте и приемы конструктивного взаимодействия? 12. Охарактеризуйте основные виды влияния и противостояния влиянию? Литература: [1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 11, 13, 14, 2021, 22] 7

Раздел 3. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ Для принятия решения о необходимости и методах урегулирования и разрешения конфликта в организации важно определить предмет конфликта и его этиологию. Наиболее распространенными типологиями конфликтов в организации являются по типологии по составу сторон и по организационным источникам. По составу сторон конфликты, возникающие в организациях, делят на: внутриличностные, межличностные, межгрупповые и конфликты «личность-группа». По источникам в организации выделяют следующие типы конфликтов: структурные конфликты, инновационные конфликты, позиционные конфликты (конфликты значимости), конфликты справедливости, соперничество за ресурсы и динамические конфликты. Каждый из указанных типов конфликтов имеет свою организационную специфику и причины. Основные темы раздела: 1. Специфика основных типов конфликтов в организации (по составу сторон). 2. Типология конфликтов в организации по причинам и источникам. Контрольные вопросы: 1. Опишите специфику основной формы внутриличностного конфликта в организации – ролевого конфликта? 2. Охарактеризуйте самый распространенный вид конфликта в организации – межличностный. Каковы его основные виды и причины? 3. Какие проявления в организации могут быть у конфликта «личность – группа», каковы их основные причины? 4. Каковы причины и особенности межгрупповых конфликтов в организации? Объясните основание для классификации конфликтов в организации по их источникам? 5. Приведите примеры противоречия в задачах и взаимозависимости задач, приводящие к возникновению структурных конфликтов? 6. Перечислите источники инновационных организационных конфликтов, обоснуйте неизбежность этого типа конфликтов? 7. Приведите примеры позиционных конфликтов в организации, проанализируйте их причины? 8. В чем различие между ресурсным конфликтами и конфликтами справедливости? Приведите примеры? 9. Чем обусловлены динамические организационные конфликты, перечислите условия, провоцирующие их обострение? Литература: [1,2, 4, 7,10,13,15,16]

8

Раздел 4. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ Конфликты являются неотъемлемой частью жизни любой организации. В современной организации управление конфликтами является непосредственной управленческой задачей. Члены любой развивающейся организации постоянно сталкиваются с конфликтами, и их улаживание требуется тем чаще, чем выше должность сотрудника. Целью такого управления человеческими ресурсами должно быть положительное использование динамики конфликта и структурирование ее таким образом, чтобы негативные последствия минимизировались. Реальная задача заключается не в том, чтобы исключить конфликты из жизни организации, а в том, чтобы выработать способы конструктивного их разрешения. В соответствии с современной точкой зрения на конфликт, однозначно негативное отношение к явлениям конфликта и стремление избежать их считаются неправомерными. Вместе с тем, очевидно, что конфликты могут оказывать деструктивное влияние на человеческие отношения, а потому признается необходимость их регулирования. Основная идея современного подхода к управлению конфликтами: конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер. Выделяют следующие формы урегулирования конфликта: переговоры, посредничество и арбитраж. В организации важное значение имеет прогноз конфликтности (диагностика социального напряжения) и профилактика конфликтов на основе структурных методов. Одной из важнейших особенностей управления организационными конфликтами является то, что их регулирование и разрешение основывается на прочной правовой базе (от Конституции РФ до отдельных организационных приказов и распоряжений, определяющих систему прав и обязанностей сотрудников). Основные темы раздела: 1. Основные понятия управления конфликтами. 2. Принципы разрешения конфликта 3. Способы и формы урегулирования конфликтов. 4. Переговоры. 5. Арбитраж. 6. Посредничество. 7. Структурные методы управления конфликтной ситуацией в организации. Контрольные вопросы: 1. Перечислите основные понятия управления конфликтами? 2. Идентичны ли понятия завершенный и разрешенный конфликт? 3. Чем характеризуется «зрелый» конфликт? 4. Каковы основные навыки управления конфликтами? 5. В чем заключаются принципы интеграционного разрешения конфликта? 6. Охарактеризуйте способы и формы урегулирования конфликтов и определите их предпочтительную последовательность в применении? 9

7. В каких ситуациях необходим арбитраж как форма урегулирования конфликта? 8. Какие требования предъявляются к арбитру? 9. Какие требования предъявляются к посреднику им его поведению в урегулировании конфликта? 10. Перечислите признаки социального напряжения в организации? 11. Охарактеризуйте структурные методы управления конфликтами: разъяснение требований к работе, применение координационного и интеграционного механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование структуры системы вознаграждений? Литература: [1, 2, 3, 8, 13, 17, 19, 24, 25] РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ Семинарские занятия проводятся в формате совместного анализа конфликтных ситуаций в организации. Для подготовки к семинару необходимо письменно подготовить анализ конфликта и провести подготовку к переговорам. Анализ конфликта проводится по следующей схеме: 1. Описание конфликтной ситуации 2. Тип (вид) конфликта 3. Участники конфликта 4. Предмет конфликта 5. Динамическая характеристика конфликта (стадии) 6. Рекомендации по урегулированию или разрешению конфликта. Для подготовки к переговорам необходимо для обеих сторон конфликта заполнить таблицу 1. Таблица 1 Таблица подготовки к переговорам Интересы

Проблемы

Первые предложения

Вторые предложения

N-ные предложения

Литература: [1, 2, 4, 7, 10, 15, 16, 17, 23, 25]

10

Реперные линии

Направление уступок

Последствия сорванных переговоров

РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ ПО КУРСУ «УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ» Зачет по курсу «Управление конфликтами в организации» проходит в форме тестирования. Тестовый бланк включает в себя закрытые вопросы с предложенными вариантами ответов, среди которых один является правильным. Экзамен по курсу «Управление конфликтами в организации» проходит в устной форме. Студентам предлагаются билеты, составленные на основе вопросов для подготовки к экзамену. Вопросы соответствуют программе курса. Подготовка осуществляется по программе курса и на основе приведенных ниже вопросов. Примеры вопросов теста по курсу «Управление конфликтами в организации» 1. В основу конфликтологии легли две базовые науки: а) социология и история; б) психология и менеджмент; в) психология и социология; г) нет верного ответа. 2. Что лежит в основании классификации поведенческих стратегий в конфликтной ситуации (К. Томас): а) выраженность эмоциональных реакций участников конфликта; б) присутствие элементов борьбы и конкуренции; в) ориентация на свои интересы и на интересы другой стороны. 3. Какие цели посредник ставит в первую очередь при индивидуальной работе с одной из сторон конфликта: а) найти возможные пути решения; б) заинтересовать сторону в разрешении конфликта; в) прояснить круг вопросов, необходимых для разрешения. 4. Обязательным условием для возникновения конфликта является: а) ряд объективных внешних обстоятельств; б) осознание участниками ситуации, как конфликтной; в) разногласия между сторонами. 5. На этапе эскалации конфликта зона разногласий между сторонами: а) сужается; б) расширяется; в) остается неизменной.

11

Вопросы для подготовки к экзамену по курсу «Управление конфликтами в организации» 1. Конфликтология в системе наук. Социология и психология как основа конфликтологии. 2. Определение понятия «Конфликт». 3. Классификация видов конфликтных явлений. 4. Основные этапы развития конфликтологии. Конфликтология в России. 5. Современное понимание конфликта. 6. Типология конфликта. 7. Функции конфликта. 8. Структурные элементы. 9. Динамика конфликта. 10. Возникновение объективной конфликтной ситуации. 11. Стратегии поведения в конфликте. 12. Типы конфликтных личностей 13. Приемы конструктивного взаимодействия. 14. Специфика основных типов конфликтов в организации (по составу сторон). 15. Типология конфликтов в организации по причинам и источникам. 16. Основные понятия управления конфликтами. 17. Принципы разрешения конфликта. 18. Способы и формы урегулирования конфликтов. 19. Переговоры. 20. Арбитраж. 21. Посредничество. 22. Структурные методы управления конфликтной ситуацией в организации

12

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК Основной 1. Анцупов, А.Я. Конфликты в схемах и комментариях / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. – СПб.: Питер, 2005. – 275 с. 2. Анцупов А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – СПб.: Питер, 2007. – 496 с. 3. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2000. – 464 с. 4. Регнет, Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления / Э. Регнет. – Харьков: Изд-во Институт прикладной психологии «Гуманитарный Центр», 2005. – 396 с. Дополнительный 1. Анцупов, А.Я. Словарь конфликтолога / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М., 1995. – 528 с. 2. Большаков, В.Ю. Психотренинг. Социодинамика, игры, упражнения / В.Ю. Большаков. – СПб.: Светоч, 1994. – 380 с. 3. Бородкин, Ф.М. Внимание конфликт! / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. – Новосибирск: Наука, 1993. – 189 с. 4. Васильев, Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов / Н.Н. Васильев. – СПб.: Речь, 2002. – 174 с. 5. Елисеев, О.П. Конструктивная типология и психодиагностика личности / О.П. Елисеев. – Псков: Изд-во Псковского областного университета усовершенствования учителей, 1994. – 280 с. 6. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2000. – 368 с. 7. Емельянов, Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение / Ю.Н. Емельянова. – Л.: Изд-во ЛГУ, 1985. – 160 с. 8. Жуков, Ю.М. Эффективность делового общения / Ю.М. Жуков. – М.: Знание, 1998. – 64 с. 9. Конфликтология: хрестоматия / составитель Н.И. Леонов. – М.: Московский психолого-социальный институт, 2002. – 304с. 10. Коузер Л. Основы конфликтологии / Л. Коузер. – СПб: Светлячок, 1999. – 192 с. 11. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастенбрук. – М.: Изд-во Инфра-М, 1996. – 256 с. 12. Мескон М.Х., Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; пер. с англ. – М.: Дело, 1992. – 720 с. 13. Общение. Конфликтология. Трудовые споры в Российской федерации / Отв. ред. проф. В.И. Попов. – Челябинск: Изд-во «Атокс», 2006. – 358 с. 13

14. Прикладная конфликтология: хрестоматия / составитель К.В. Сельченок. – М.: Изд-во АСТ, 2003. – 624 с. 15. Психологический практикум. Межличностные отношения: методические рекомендации / Сост. И.Б. Дерманова, Е.В. Сидоренко. – СПб.: Речь, 2003. – 40 с. 16. Рубин, Дж. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение / Дж. Рубин, Пруйт Д., Сунг Хе Ким . – СПб: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2001. – 352с. 17. Сидоренко, Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию / Е.В. Сидоренко. – СПб.: Речь, 2004. – 256 с. 18. Сидоренко, Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е.В. Сидоренко. – СПб.: Речь, 2003. – 208 с. 19. Филиппов, А.В. Работа с кадрами. Психологический аспект / А.В. Филиппов. – М.: Экономика, 1993. – 167 с. 20. Фишер, Р. Переговоры без поражения. Гарвардский метод / Р. Фишер, У. Юри, Б. Патон. – М.: Эксмо, 2006. – 320 с. 21. Шермерорн, Дж. Организационное поведение / Дж. Шермерон, Дж. Хант, Р. Осборн. – СПб.: Питер, 2004. – 737 с.

14