Деловое общение стран АТР: Учебное пособие

ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТИХООКЕАНСКИЙ ИНСТИТУТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБРАЗОВАНИЯ И ТЕХНОЛОГИЙ

А.И. Осецкая Е.И. Свириденко О.В. Александрова

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ СТРАН АТР

ВЛАДИВОСТОК Издательство Дальневосточного университета 2002 2004

3

ОГЛАВЛЕНИЕ МОДУЛЬ 1. ПРОБЛЕМА ОБЩЕНИЯ В ПСИХОЛОГИИ ..............................................................................5 ГЛАВА 1.1 ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ЯВЛЕНИЕ ...................................................................5 § 1.1.1 Место и роль общения в жизни человека..............................................................................................5 § 1.1.2 Функции и структура общения..............................................................................................................8 § 1.1.3 Классификация общения (виды и типы)..............................................................................................11 ГЛАВА 1. 2. ОБЩЕНИЕ КАК ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ ЧЕЛОВЕКА ЧЕЛОВЕКОМ .................................................15 § 1.2.1 Средства коммуникации.......................................................................................................................15 § 1.2.2 Социальная перцепция...........................................................................................................................23 § 1.2.3 Методы и приемы социальной перцепции...........................................................................................25 § 1.2.4 Коммуникативные барьеры .................................................................................................................28 ГЛАВА 1. 3. ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ .......................................................................................................30 § 1.3.1 Интерактивная сторона общения ......................................................................................................30 § 1.3.2 Ролевое поведение в деловом общении.................................................................................................32 § 1.3.3 Трансактный анализ общения ..............................................................................................................33 ЛИТЕРАТУРА .........................................................................................................................................................37 МОДУЛЬ 2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ...................................................................................................................38 ГЛАВА 2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ..................................................................................38 § 2.1.1 Понятие, цели и содержание делового общения ................................................................................38 § 2.1.2 Стили и формы делового общения.......................................................................................................40 ГЛАВА 2. 2 ЭТАПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ................................................................................................................44 § 2.2.1. Этапы делового общения.....................................................................................................................44 § 2.2.2 Формирование первого впечатления ...................................................................................................49 § 2.2.3 Психологические характеристики контактного поведения.............................................................51 ГЛАВА 2. 3 ОБЩЕНИЕ В ПУБЛИЧНОМ ВЫСТУПЛЕНИИ .............................................................................................54 § 2.3.1 Подготовка к публичному выступлению.............................................................................................54 § 2.3.2 Структура выступления ......................................................................................................................56 § 2.3.3 Проведение выступления ......................................................................................................................57 § 2.3.4 Анализ выступления ..............................................................................................................................58 ЛИТЕРАТУРА .........................................................................................................................................................59 МОДУЛЬ 3. АКТИВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ......................................................................59 ГЛАВА 3.1. ПРОВЕДЕНИЕ БЕСЕД, ПЕРЕГОВОРОВ .....................................................................................................59 § 3.1.1 Деловая беседа .......................................................................................................................................59 § 3.1.2 Правила организации деловой беседы..................................................................................................62 § 3.1.3 Деловые переговоры ..............................................................................................................................63 § 3.1.4 Типы поведения партнеров, затрудняющие ведение переговоров ....................................................69 § 3.1.5 Самоанализ ведения переговоров .........................................................................................................70 ГЛАВА 3.2. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ..................................................................................................................72 § 3.2.1.Особенности разговора по телефону..................................................................................................72 § 3.2.2. Этапы телефонных переговоров ........................................................................................................72 § 3.2.3. Методы эффективной организации телефонных переговоров .......................................................73 § 3.2.4. Рекомендации по ведению телефонного разговора: .........................................................................74 ГЛАВА 3.3. ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ И ЗАСЕДАНИЯ ..................................................................................................75 § 3.3.1. Деловые совещания...............................................................................................................................76 § 3.3.2. Основные правила ведения делового совещания ................................................................................77 § 3.3.3. Стили проведения деловых совещаний ...............................................................................................79 § 3.3.4. Практические советы и рекомендации по организации деловых совещаний .................................81 ЛИТЕРАТУРА .........................................................................................................................................................83 МОДУЛЬ 4. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ.....................................................84 ГЛАВА 4.1. РУКОВОДИТЕЛЬ И КОНФЛИКТ ...............................................................................................................84 § 4.1.1. Сущность конфликта ..........................................................................................................................84 § 4.1.2. Типология и классификация конфликтов ...........................................................................................84

3

§ 4.1.3 Причины возникновения конфликтов ..................................................................................................86 § 4.1.4. Ошибочные действия руководителя ..................................................................................................87 § 4.1.5. Типология конфликтных личностей ...................................................................................................90 § 4.1.6. Конфликтогены ....................................................................................................................................91 ГЛАВА 4.2. ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ ...........................................................................................95 § 4.2.1. Формулы конфликта ............................................................................................................................95 § 4.2.2. Правила формулирования конфликтной ситуации ...........................................................................97 § 4.2.3. Сигналы конфликта .............................................................................................................................98 ГЛАВА 4.3. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ И СПОСОБЫ ВЫХОДА ИЗ КОНФЛИКТА ....................................................................99 § 4.3.1. Мероприятия по профилактике конфликтов....................................................................................99 § 4.3.2. Способы выхода из конфликта .........................................................................................................101 § 4.3.3. Творческий подход: проблемы или новые возможности ................................................................107 ЛИТЕРАТУРА: ......................................................................................................................................................112 МОДУЛЬ 5. ОБЩЕНИЕ В СТРАНАХ АТР .....................................................................................................112

-

ГЛАВА 5.1. НАЦИОНАЛЬНО КУЛЬТУРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКОМ РЕГИОНЕ ...............................................................................................................................................................................112 § 5.1.1. Деловая этика представителей азиатских стран .........................................................................112 § 5.1.2. Общение с японской аудиторией ......................................................................................................114 § 5.1.3. Общение с китайской аудиторией ...................................................................................................119 § 5.1.4. Общение с североамериканской аудиторией ...................................................................................125 § 5.1.5. Восприятие цвета и национальная принадлежность ....................................................................127 § 5.1.6. Межнациональные различия в мимике и жестах ...........................................................................127 ГЛОССАРИЙ .........................................................................................................................................................129 ЛИТЕРАТУРА .......................................................................................................................................................137

4

Модуль 1. ПРОБЛЕМА ОБЩЕНИЯ В ПСИХОЛОГИИ Глава 1.1 Общение как социально-психологическое явление § 1.1.1 Место и роль общения в жизни человека Можно сказать, что человек существует и развивается в обществе, в окружающей его группе людей, в соответствии с ее требованиями изменяет свои мысли и поведение, переживает какие-либо чувства под влиянием взаимодействия с другими участниками группы. Однако все это происходит благодаря тому, что, обмениваясь информацией и переживаниями с другими людьми, лучше узнавая их, каждый человек, так или иначе, участвует в общении. Общение является центральной базовой категорией и проблемой психологической науки и рассматривается ею всесторонне: как потребность и условие жизни человека, как взаимодействие и взаимовлияние, как своеобразный обмен отношениями и сопереживание, как взаимное познание и деятельность. Общение можно определить как наиболее широкую категорию для обозначения всех видов коммуникативных, информационных и прочих контактов людей, включая простые формы взаимодействия типа присутствия. Морально-психологические свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаются уже в изречениях древнего китайского мыслителя Конфуция и древнегреческих философов Сократа, Платона, Аристотеля и других, а также в высказываниях мыслителей последующих исторических эпох. Так, Конфуций (551-479 до н.э.) обращал внимание на такие нравственные качества человека, делающие его приятным и полезным в общении, как чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, особенно старших по возрасту, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения, что позволяет поддерживать порядок и гармонию в обществе. Древнегреческий философ Сократ (469-339 до н.э.) обосновал учение о нормах морали и моральном сознании людей как главном факторе их общения между собой. Ученик Сократа Платон (427-347 до н.э.) считал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Он обращал внимание на способы ведения беседы, отразил многие тонкости диалогов разных собеседников, показал зависимость направленности мышления людей от характера и содержания общения. Многие идеи мыслителей прошлых эпох имеют прямое отношение к проблеме межличностного общения людей, в том числе и делового общения. Так одно из фундаментальных положений теории межличностного общения указывает, что разного рода психические состояния людей во многом определяются содержанием нравственного сознания и как бы заключают его в себе. Поэтому изучение психологии делового общения предполагает осмысление с позиции сегодняшнего дня того теоретического наследия из области психологии, которое может способствовать более глубокому пониманию относящихся к ней проблем. Немало для психологии межличностного общения дают исследования психологии масс Г.Лебона (1841-1931). Живя в обществе, человек сталкивается с влиянием «толпы» и оказывается участником массовых собраний. Все это оказывает психологическое воздействие на него, в том числе как на субъекта деятельности и общения с другими людьми. Куртом Левиным (1890-1947) была создана «теория поля», которая, по его мнению, должна объяснить соответствующие моменты в отношениях человека и среды, в которой осуществляется его жизнедеятельность, а также в отношениях людей друг с другом. К заслугам К.Левина относят глубокое экспериментальное исследование мотивационной стороны поведения

5

людей, изучение таких проблем, как стили руководства коллективом, типы конфликтов, способы их разрешения и т.п. Существенное влияние на исследования в области психологии личности, ее поведения и межличностного общения оказал психоанализ З.Фрейда (1856-1939) и его последователей. Фрейд пришел к выводу, что на поведение человека оказывают влияние не только его рациональное мышление, но и иррациональные проявления психики. Речь идет о разного рода психологических импульсах и влечениях, направленных на удовлетворение инстинктов человека. Влечения человека под воздействием моральных, религиозных и других ограничений и запретов вытесняются в область бессознательного. Однако они «дают о себе знать», продолжают действовать без ведома человека. Отсюда проблема «неосознанных побуждений», которые определенным образом воздействуют на поведение людей. Анализ данных побуждений и в целом проблемы бессознательного открывает многое для понимания поведения людей, их межличностных отношений и общения между собой. Последователи З.Фрейда, прежде всего А.Адлер, К.Юнг, К.Хорни, Э.Фромм, В.Райх, и некоторые другие обосновали влияние на формирование и поведение человека не только психофизиологических, но и социальных факторов. Так, А.Адлер (1870-1937) исследовал бессознательное стремление к власти как основное побуждение людей, проявляющееся в их межличностных отношениях, семье, социальных объединениях и т.д. К.Юнг (1875-1961) развил концепцию о «коллективном бессознательном», воздействующем на отношения социальных групп. Символический интеракционизм (Т.Мид, А.Роуз, Т.Шибутани и др.), принимает за исходные акты общения между людьми соответствующие символы или «значимые действия», в качестве которых могут выступать вербальные и невербальные средства общения (коммуникации), в том числе мимика, визуальные контакты, интонация голоса, жесты, другие движения и действия. Т.Сорбин, Р.Линтон, Э.Гоффман и др. сводят межличностное общение людей к реализации их социальных ролей. Этим, по их мнению, определяется содержание и направленность общения социальных субъектов. Отечественные психологи рассматривают категорию общения в рамках деятельностного подхода и культурно-исторической теории. С.Л. Рубинштейн (1889-1960) проанализировал роль деятельности и общения людей в функционировании их психики. Психика человека развивается только в процессе взаимодействия с обществом, в процессе его умственной деятельности по духовному освоению действительности, переводу внешней предметной деятельности во внутренний, идеальный план (интериоризация). Большая роль в исследовании этих проблем принадлежит Л.С. Выготскому (1896-1934). Он разработал культурно-историческую теорию развития психики и считал, что в функционировании и развитии психики человека отражаются два основных плана его деятельности и поведения: натуральный, связанный с удовлетворением его биологических потребностей, и культурный, связанный с различными формами его социальной деятельности и поведения. Идеи С.Л. Рубинштейна и Л.С.Выготского получили свое творческое развитие в трудах А.Н. Леонтьева, Г.М. Андреевой, А.Р. Лурии, Б.Г. Ананьева и др., где речь идет о понимании образов, возникающих в процессе восприятия людьми друг друга; их мыслительных действий, в процессе которых происходит превращение внешних действий во внутренние; мотивации, выражающейся в побуждениях людей, придающей их действиям «направленность, избирательность и стремительность» и т.п. все это имеет прямое отношение к психологии делового общения, как и концепция В.Н. Мясищева о «психических» или «психологических» отношениях между людьми. Психологические отношения как система осознанных избирательных связей личности с предметами внешнего мира вытекают «из всей истории развития человека», выражают его личный опыт и внутренне определяют действия и переживания. Как элементы психологических отношений характеризуются мотивы деятельности людей, их воля, потребности, интересы, цели и т.д.

6

Для отечественной психологии категория «общения» является традиционной. В зарубежной психологии используют две взаимодополняющие категории – коммуникация и взаимодействие. Коммуникация – процесс передачи информации, осуществляемый с помощью знаков, речи, символов, предполагающий понимание людьми друг друга. Взаимодействие – специально организованный процесс, который протекает в соответствии с определенными правилами и нормами (простейшим примером является рукопожатие). Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения – восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или « чистое» восприятие. Общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимном переживании и взаимопонимании. Психологический контакт обеспечивает в общении сопереживание, взаимный обмен эмоциями. Общение – сложный и весьма многогранный процесс. Этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга. Если бы не было общения, мы не стали бы теми, кто мы есть. Только в общении с другими людьми происходит развитие личности. Если бы с рождения человек был лишен возможности общаться с людьми, он не стал бы цивилизованным, культурно и нравственно развитой личностью, был бы до конца жизни обречен, оставаться полуживотным, лишь внешне, анатомофизиологически напоминающим человека. Об этом свидетельствуют многочисленные факты, описанные в литературе, «дети-маугли», выросшие среди животных, лишь внешне походили на человека, у них не развито было прямохождение, тонкие манипуляции кистью руки, отсутствовала человеческая мимика, наблюдалась общая неразвитость психических процессов и речи. Общение служит установлению общности между людьми, регулирует их совместную деятельность, является инструментом познания и основой сознания для отдельного человека; наконец общение служит самоопределению личности. Перефразируя известное выражение, можно сказать: «Скажи, с кем ты общаешься, и я скажу, кто ты». Основные свои черты каждый из нас приобретает через личный опыт общения, через непосредственные контакты в семье, институте, на улице. Это так называемая микросреда. Благодаря общению в микросреде и происходящим здесь контактам каждый из нас познает более широко социальный мир и общается с ним, т.е. испытывает воздействие макросреды. Макросреда – это общество со своей наукой, культурой, идеологией, законами, общественными нормами и т.д. Местом встречи микро- и макросреды, гранью, на которой они взаимодействуют, является малая группа, где протекает жизнь каждого из нас.

7

Именно в малых группах (семье, группе, на улице), в своей микросреде человек усваивает специфические проявления макросреды: опыт и знания предшествующих и современных поколений. Личность взаимодействует с обществом не напрямую, а с помощью своего круга общения. Роль и интенсивность общения в современном обществе постоянно возрастают. Это связанно с целым рядом причин. Прежде всего, увеличение объема информации в обществе соответственно приводит к возрастанию интенсивности обмена информацией. Все большая специализация работников, занятых в профессиональной деятельности, требует их кооперации и взаимодействия в ходе достижения целей. Очень быстро увеличивается число технических средств обмена информацией (интернет, факс, электронная почта, сотовая связь и т.д.). В профессиональной деятельности происходит увеличение числа людей, занятых переговорными процессами. Для профессий типа «человек-человек» одной из составляющих их профессиональной компетентности является компетентность в общении. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. Можно выделить следующие аспекты изучения общения: 1. информационно-коммуникативный - общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в процессе которой осуществляется обмен информацией; 2. интеракционный – общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации; 3. гносеологический – человек выступает как субъект и объект социального познания; 4. аксиологический – изучение общения как процесса обмена ценностями; 5. нормативный – выявляющий место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс передачи и закрепления норм в обыденном сознании, реального функционирования стереотипов поведения; 6. семиотический – общение выступает как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем, с другой; 7. социально-практический – аспект общения, где процесс рассматривается в качестве обмена деятельностью, способностью, умениями и навыками.

§ 1.1.2 Функции и структура общения Общение – сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. По своему назначению общение многофункционально. Выделяют 5 основных функций общения: • Прагматическая функция – реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. • Формирующая функция – проявляется в процессе развития человека и становление его как личности. Действительно, без общения с взрослыми никто не смог бы превратиться из беспомощного ребенка в того, кем является сейчас. Именно окружающие взрослые научили нас говорить, читать, писать, правильно есть, пить, одеваться и вообще вести себя в обществе

8

других людей. Мы зачастую активно и критично принимаем предлагаемые нам чужими людьми слова, сравниваем их с тем, что мы уже знаем, слышали от других. • Функция подтверждения – проявляется в том, что только в ходе общения с людьми мы можем познать, понять и утвердить себя в собственных глазах. Желая убедиться в признании своей ценности, человек ищет точку опоры в других людях. Еще Уильям Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным». • Функция организации и поддержания межличностных отношений – общение для любого человека неизменно связано с оцениванием других людей и установлением определенных эмоциональных отношений – либо положительных, либо отрицательных. Даже один и тот же человек может вызвать у нас в разных ситуациях различное отношение. • Внутриличностная функция – одна из самых важных. Благодаря диалогу с самим собой мы принимаем определенные решения, совершаем значимые поступки. Такое внутреннее общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека. Опираясь на концепцию Леонтьева А.Н. и его анализ общения как деятельности и обозначения его как «коммуникативную деятельность», рассмотрим ее основные структурные компоненты: • Предмет общения – это другой человек, партнер по общению как субъект; • Потребность в общении – состоит в стремлении человека к познанию и оценке других людей, а через них и с их помощью – к самопознанию, к самооценке; • Коммуникативные мотивы – это то, ради чего предпринимается общение; • Действия общения – это единицы коммуникативной деятельности, целостный акт, адресованный другому человеку (две основные категории действий общения – инициативные и ответные); • Задачи общения – это та цель, на достижение которой в конкретной коммуникативной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения; • Средства общения – это те операции, с помощью которых осуществляются действия общения (вербальные и невербальные); • Продукт общения – образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге общения. Общение необходимо отличать от коммуникации, хотя эти понятия часто используются как синонимы. Коммуникация – это любая связь, взаимодействие двух систем. Содержанием коммуникации является обмен информацией. Если рассматривать общение как информационный процесс, то оно формально ничем не отличается от процесса коммуникации. Но обмен информацией – это лишь одна сторона общения. Общение же – это связь между людьми, в результате которой происходит влияние одной личности на другую. Общение – один из основных факторов, формирующих личность. Это универсальное явление общественной жизни, так как оно охватывает все ее стороны. Для понимания природы общения необходимо рассмотреть, как соотносятся понятия общение и отношения. Общественные отношения – устойчивые связи индивидов как членов, объективно существующих социальных групп воспроизводятся, изменяются и порождаются в общении и только через общение, люди вступают в те или иные отношения. В свою очередь общественные отношения определяют как содержание, так и внешние формы общения. Так, например, экономическая зависимость женщины от мужчины в классовом обществе определяет характер личных взаимоотношений в семье: муж видит в своей жене свою собственность, служанку, рабыню. Социальная обусловленность внешних форм общения наиболее отчетливо видна в кастовых обществах Индии, Египта. Здесь изобретаются специальные языки знаков, приветствий для каждой касты. По этим внешним признакам можно без ошибки определить кастовую принадлежность человека.

9

Таким образом, общественные отношения пронизывают все отношения, существующие между людьми. В общении общественные отношения конкретизируются, приобретают личностную форму. Коммуникативные действия человека могут быть вызваны самыми различными потребностями. Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги – проявляется в том, что человек начинает общаться ради снижения страха, тревоги или внутреннего конфликта. Даже совсем незнакомые люди становятся более общительными в ситуации тревожного ожидания. Если каждый раз после вступления в контакт с другими людьми снижение напряжения происходит аффективно, может сформироваться навязчивое стремление к общению с кем угодно, лишь бы поговорить. Аффилиация – собственно сама потребность в общении как таковая проявляется в стремлении быть в контакте с себе подобными ради самого процесса общения, ради устранения дискомфорта одиночества. Она свойственна людям с высокой тревожностью, беспокойным, впадающим в состояние фрустрации от вынужденного уединения. Потребность в познании – часто мотивирует общение, когда человек через другого желает уточнить свои представления, расширить возможности своего мышления, узнать человека, его способности и состояния. Когда человек рассматривается как источник определенной, нужной в данный момент информации, то главным мотивом общения с ним становится потребность в познании. Например, общение с лектором в основном мотивировано познанием. Поэтому о лекторе мы судим по тому, как он удовлетворяет эту нашу потребность. Если же наша потребность в познании не удовлетворена, то лектор нам не нравится независимо от других его достоинств. Потребность быть индивидуальностью – проявляется в стремлении к такому общению, при котором мы могли бы «прочитать» на лице, в речи и поведении другого человека признание нашей неповторимости, уникальности, необычности. Жажда быть неповторимым порождает стремление в общении с другими увидеть себя как единственное в своем роде для них существо. Потребность в престиже – удовлетворяется в том случае, когда в общении с другими мы получаем признание наших личностных качеств, восхищение нами, положительные оценки окружающих. Не найдя признания, человек бывает огорчен, разочарован, а иногда даже агрессивен. Неудачи в одном заставляют человека искать его признания в другом, и большей частью он находит его в общении с людьми, склонными оценивать данную личность положительно. Потребность в доминировании – это стремление оказывает активное влияние на образ мыслей, поведение, вкусы, установки другого человека. Удовлетворяется эта потребность лишь в том случае, если изменяется поведение другого человека или ситуации в целом под нашим влиянием. Одновременно с этим партнер по общению рассматривает нас в качестве человека, берущего на себя тяжесть принятия решения. Поэтому наряду с потребностью в доминировании у некоторых людей есть потребность в подчинении другому. Эти потребности могут выступать и как факторы, нарушающие общение, если, например, в споре мы стремимся доказать свою правоту безотносительно к истине (доминирование) или же принимаем нежелательные для нас решения и поведение партнера не сопротивляясь (подчинение). Общение двух доминантных или двух ведомых личностей бывает крайне затруднено. В первом случае возможен конфликт, во втором – непродуктивностью общения и деятельности. Потребность в покровительстве или заботе о другом – проявляется в стремлении комуто в чем-то помочь и испытать при этом удовлетворение. Потребность в заботе о другом, удовлетворяясь в различных ситуациях, возникающих в течение жизни, постепенно формирует альтруизм, человеколюбие. Потребность в помощи – предполагает готовность партнера принять помощь. Эта помощь, будучи принятой, приносит удовлетворение тому, кто ее оказал. Отказ партнера может быть воспринят негативно, как его нежелание пойти на контакт или более того – как необоснованная независимость и гордость, как завышенная самооценка.

10

Для наиболее полной характеристики общения рассмотрим его типологию.

§ 1.1.3 Классификация общения (виды и типы) Самой общей классификацией является выделение непосредственного и опосредованного общения. • Непосредственное – это общение прямое, без посредников. • Опосредованное общение – если оно обусловлено внешними факторами – преломляется через них. Это может быть опыт предшествующих поколений, технические средства массовой коммуникации. Человек живет в обществе, и выполняет множество функций: служебные (начальник, подчиненный, ученик, врач, судья), семейные (мать, отец, муж, жена, дочь, сын, брат) и т.д. Общение, обусловленное социальными функциями, регламентировано как по содержанию, так и по форме. Такое общение называют формальным. Партнеры в этом случае могут ничего не знать друг о друге, т.к. в этом нет необходимости. Вместо знаний о личности собеседника в этом случае оперируют знанием его социальной роли. Например, социальная роль пассажира транспорта предполагает, что в ответ на требования контролера он предъявляет ему билет, а в случае его отсутствия – оплатит штраф. Совершенно разные люди в сходных условиях будут действовать одинаково. Это вырабатываемые обществом и принятые личностью нормы общения. В то же время это не застывшие формы: они совершенствуются, формируются самим человеком. Каждый из партнеров в таком общении ожидает от другого определенных действий, обусловленных его социальной ролью. Когда эти ожидания не оправдываются или понимание личностью своей социальной роли расходится с пониманием ее другими людьми, возникает конфликт. Однако и формальное общение не свободно от личностных отношений.

В беседе с пациентом один врач может быть сухим или даже суровым, другой, наоборот, дружелюбным и приветливым. Но в таком общении личностные характеристики имеют как бы второстепенное значение, отдвигаются на задний план. Неформальное общение более наполнено личностным смыслом, обусловлено теми личностными отношениями, которые установились между партнерами. Высшая форма неформального общения – дружба. Человеку свойственно стремиться к неформальному общению, к раскрытию внутреннего мира личности, личностного отношения, чувств. Но, однако, это не всем удается и зависит от множества факторов. Такие черты личности, например, как направленность на общение, доверие, не замкнутость и т.д., способствуют установлению личностных, т.е. неформальных отношений между партнерами. Большую роль в организации таких отношений играет «техника» общения: приемы установления развития контакта, умения увидеть и понять другого человека и др. Поэтому овладение коммуникативными умениями – эффективное средство к достижению неформального общения. В зависимости от того, насколько ярко в общении проявляются отношения, различают следующие его виды: • Социально-ориентированное общение – общественные отношения здесь выражены наиболее ярко. Это лекция, доклад, ораторская речь, телевизионное выступление и т.д. Лектор, докладчик выступает как представитель общества и решает социальную задачу. Он либо побуждает слушателей к непосредственной социальной активности, либо объединяет их вокруг социально значимой идеи, формирует или изменяет убеждения, социальные установки и т.п. Т.е. такое общение реализует общественные отношения и имеет целью организовать социальное взаимодействие.

11

•

Групповое предметно-ориентированное общение – здесь более четко обозначены отношения, обусловленные совместной деятельностью. Это общение, например, в процессе труда, обучения. Цель такого общения – решение конкретных проблем, стоящих перед коллективом: в сфере труда – производственных задач, в сфере обучения – познавательных. Но непосредственная задача предметно-ориентированного общения тоже социальная – организация коллективного взаимодействия. • Личностно-ориентированное общение – это общение одного человека с другим. Оно может быть в двух вариантах: 1. деловое общение, т.е. направленное на совместную деятельность, по сути совпадающее с предметно-ориентированным; 2. второй вариант – общение типа «выяснения отношений». Общественные отношения здесь как бы отдвигаются на задний план. Субъективно для человека в центре стоят личностные отношения. И он порой не догадывается, что за ними скрыты общественные отношения. И только когда между теми и другими возникает явный конфликт, становится ясно, что общественные отношения присутствуют в самых, казалось бы, интимных взаимоотношениях и играют главенствующую роль. Разумеется, границы между отдельными видами общения условны, т.к. в реальности коммуникативные ситуации часто бывает невозможно отнести к какому-то одному типу. Примером может служить общение преподавателя со студентами. В своей основе педагогическое общение – это предметно-ориентированное, т.к. обеспечивает только одну специфическую деятельность – учебную. Вместе с тем оно включает в себя элементы социально-ориентированного и личностно-ориентированного типов общения. Психологи выделяют 3 типа общения: 1. Императивное общение – еще называют авторитарным или директивным. Оно отличается тем, что один из партнеров по общению стремится подчинить себе другого, хочет контролировать его поведение и мысли, принуждает к определенным действиям. К такому типу общения нередко прибегают строгие родители, стремясь ограничить во всем своих детей. Они говорят, когда надо встать с постели и когда лечь спать, что нужно есть и нельзя пить, что надеть и как разговаривать с их знакомыми и т.д. В качестве средств императивного общения используются приказы, указания, предписания, требования, угрозы и пр. 2. Манипулятивное общение – сходно с императивным. Его цель – оказать воздействие на партнера по общению. Но здесь достижение своих намерений осуществляется скрыто. Как и императив, манипуляция стремится добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Чаще всего манипуляции встречаются в сфере бизнеса и деловых отношений. Самый простой вариант добиться своего – задобрить партнера по общению. Если вы, перед тем как попросить своего приятеля о чем-то, сделаете ему небольшой подарок или скажете комплимент, то он будет более расположен пойти вам на встречу. Императивную и манипулятивную форму общения можно охарактеризовать как монологическое общение. Человек, рассматривающий другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его. 3. Диалогическое общение – противостоит авторитарному и манипулятивному типам, т.к. основано на равноправии партнеров. Так мы общаемся с товарищами, коллегами и пр. Диалогическое общение возникает лишь в случае соблюдения ряда правил взаимоотношений: • психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние (следование по принципу «здесь и сейчас»); • полное доверие к намерениям партнера без оценки его личности (принцип доверительности); • восприятие собеседника как равного, имеющего право на собственные мнения и решения (принцип паритетности);

12

•

направленность общения на общие проблемы и нерешенные вопросы (принцип «проблематизации»); • обращение к собеседнику от своего имени (без ссылки на чужое мнение), выражение своих истинных чувств и желаний (принцип персонифицирования общения). Деловое общение обычно рассматривается как «сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга». Следовательно, деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, социально-перцептивную и интерактивную. 4. коммуникативную (или информационную), которая заключается в обмене информацией между общающимися людьми: мы узнаем что-то новое, интересное, поучительное, т.е. приобретаем знания; 5. интерактивную (или взаимодействия), проявляющуюся в обмене между участниками общения не только занятиями, идеями, состояниями, но и действиями, что способствует установлению особых взаимоотношений между людьми; 6. перцептивную (или понимания), представляющую собой процесс восприятия, оценки и понимания партнерами по общению друг друга. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. В ходе совместной деятельности возможен обмен информацией: представлениями, идеями, интересами, установками и т.д. Информация может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана вызвать, стимулировать какое-то действие. Побудительная информация предполагает активизацию (когда слушающий начинает действовать в заданном направлении); интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности) и дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых форм поведения). Констатирующая информация (новости по радио, телевидению) проявляется в форме сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения. Для того чтобы обмен информацией состоялся, собеседники должны понимать друг друга, говорить на одном языке. Большое значение в коммуникации приобретает обратная информация. Осуществление коммуникации возможно лишь при использовании определенных средств (средств коммуникации). Различают, прежде всего, вербальную и невербальную (идеомоторную) коммуникацию. К вербальной коммуникации относится речь. При помощи речи осуществляется кодирование и раскодирование информации. При передаче информации с помощью речи менее всего теряется смысл сообщения. В процессе коммуникации используются и невербальные средства общения – жесты, мимика, пантомимика и т.д. Невербальными также считаются такие средства, как качество голоса, его диапазон, тональность, включение в речь пауз, темп речи и т.д. Особое значение имеет пространственная и временная организация общения. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, умениями, но и действиями. Стратегия взаимодействия определяется характером отношения участников к деятельности, а тактика определяется непосредственным представлением о партнере взаимодействия. Таким образом, реальная ситуация взаимодействия создается единством стратегии и тактики. Во взаимодействии проявляются субъективные личностные параметры и те межличностные отношения, которые сложились до момента начала взаимодействия. Именно они определяют тип взаимодействия (успешность сотрудничества, соперничество, участие и т.д.). Перцептивная сторона общения включает процесс формирования представления о другом человеке и является значимой для его понимания, для установления с ним согласованных действий (взаимопонимания, доверия, привязанности и т.д.). Впечатления, которые возникают от воспринимаемого партнера, играют регулятивную роль, так как мы, познавая другого, совершаем действия, зависящие от точности прочтения другого человека. В деловом общении в процессе коммуникации включены как минимум два человека, и в силу сложившихся установок каждый из них является активным субъектом коммуникации. Для того, чтобы отстоять свою точку зрения,

13

партнеры по деловому общению вынуждены уподоблять себя другому и принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как его партнер понимает мои потребности, мотивы, установки. Таким образом, продуктивное слушание и взаимопонимание достигается за счет идентификации и рефлексии собеседников. Важную роль при этом играет степень понимания собеседниками причин того или иного поведения каждого их них. Если же такие причины понимаются неверно или недостаточно, то в деловом общении происходит приписывание друг другу как причин поведения, так иногда и самих образцов суждения или какие-то более общие характеристики. В результате снижается продуктивность слушания, взаимопонимания и, в конечном счете, достижения цели делового общения. Для прогнозирования продуктивности делового общения важно принимать в расчет законы социальной перцепции (установки, стереотипы, эффекты, влияние самооценки и психологического настроения, эвристики и атрибуции), которые оказывают влияние на восприятие собеседниками друг друга. Перцептивная сторона включает: • восприятие другого человека в актах общения; • оценку (взаимооценку), в том числе и эмоциональную; • интерпретацию (понимание) поведения; • создание образа другого или уточнения представления. Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя назвать состоявшейся. Таким образом, деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное) переплетаются друг в друга и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах ни проявлялось общение – оно деловое, если его определяющим содержанием является социально-значимая совместная деятельность. В процедуре общения выделяют следующие этапы: 1. потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) – побуждает человека вступить в контакт с другими людьми; 2. ориентировка в целях общения, в ситуации общения; 3. ориентировка в личности собеседника; 4. планирование содержания своего общения – человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет; 5. бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести; 6. восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи; 7. корректировка направления, стиля, методов общения. Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически – психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью». Коммуникативная компетентность Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию ”Коммуникация” в переводе с латыни означает “общее, разделяемое со всеми”. Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме. Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижения взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. Причинами плохой коммуникации могут быть:

14

а) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем; б) «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное; в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда; г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий); д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов; е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п. ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Глава 1. 2. Общение как восприятие и понимание человека человеком § 1.2.1 Средства коммуникации Во время коммуникации каждый участник попеременно является то говорящим – отдающим информацию (коммуникатором), то слушающим – принимающим (реципиентом) ее. Социолог Г. Лассуэлл, анализируя общение между людьми, создал модель коммуникативного процесса: 1. 2. 3. 4. 5.

кто (передает сообщение) – коммуникатор; что передается) – сообщение (текст); как (осуществляется передача) – канал связи; кому (направлено сообщение) – реципиент (слушатель); с каким эффектом – эффективность. А.Б. Добрович приводит пример использования подобных схем. «кто» и «кому» абстрактные партнеры по диалогу: «коммуникатор», лицо А, и «реципиент», лицо Б. Канал связи – речь, жестикуляция, мимика. Услышав что-то от А, партнер Б отвечает ему, т.е. сам становится коммуникатором, делая А реципиентом (участники диалога поменялись местами). Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: • открытую – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой позиции; • отстраненную – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не заявляя открыто своих предпочтений; • закрытую – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегая иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее. Эффективности общения способствуют средства коммуникации - операции, с помощью которых каждый участник строит свои действия общения и вносит свой вклад во взаимодействие с другим человеком. Все средства коммуникации обычно разделяют на вербальные и невербальные: • вербальные - лингвистические и паралингвистические каналы; • невербальные - визуальные, акустические, тактильные, ольфакторные. В структуру вербального (речевого) общения входят: 1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения разы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

15

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи. 3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки – «хм-хм», «э-э-э» и др. В вербальном общении мы проводим 70% своего времени (без учета сна), в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53%. Язык как средство передачи информации с помощью определенных звуков возник очень давно. Язык это и есть система словесных знаков, выработанных в процессе своего развития тем или иным народом. Языков в мире никак не меньше, а даже больше, чем существует различных народов (почти 3000). Существует «тринадцать великих» языков (китайский, английский, русский, хинди, урду, испанский, немецкий, японский, французский, бенгальский, индонезийский, португальский, итальянский, арабский) – это те, на которых говорят не менее чем 50% людей на Земле. Когда мы используемся языком для передачи информации, то он становится речью. Речь – это деятельность общения (выражения, воздействия, сообщения) с помощью языка. В качестве средств вербальной коммуникации выступают слова. Слова употребляются нами поразному: мы можем произнести их вслух, про себя, написать, обозначить жестом. В зависимости от того, как мы используем слова, а также от условий, в которых протекает общение, выделяют различные виды речи.

Внутренняя речь – это речь для себя. Отличительная черта этой речи в том, что она не слышна другим и понятна только одному человеку – вам. Внешняя речь – ее еще называют устной, слышимой речью – это уже речь, предназначенная для людей, находящихся рядом с вами. В устной речи общение ограничено условиями общего пространства и времени. Обычно собеседники хорошо видят друг друга или находятся на таком расстоянии, что могут услышать сказанные слова, что накладывает отпечаток на характер речи. При изменении условий, например, при разговоре по телефону, характеристики речи обычно меняются (она становится более краткой, менее обстоятельной и т.п.). Основная задача восклицательной речи – сообщить всем о вашем состоянии или об отношении к окружающим. Восклицание будет понятно только в том случае, если окружающие находятся рядом и наблюдают происходящее. Диалогическая речь, которую также называют разговорной, поддерживается взаимными репликами собеседников. Диалог будет понятен только в том случае, если вы совместно с собеседником обсуждаете общие проблемы. Для диалога как простейшей разговорной речи характерны повторения каких-то слов за собеседником, дополнения, намеки, междометия, грамматическая неполнота фраз и т.д. Особенности диалогической речи в значительной степени зависят от степени близости и взаимопонимания собеседников. Монолог произносится одним человеком при обращении к другому или многим людям. Монологическая речь сложна по своему строению: она продолжается достаточно долго, не

16

перебивается репликами других и требует предварительной подготовки. Здесь необходимо строго придерживаться последовательности, логики и грамматической правильности высказывания. Под письменной понимают речь с использованием письменных знаков. Письменная речь – процесс, которой образуется из сложного соотношения речевых звуков, воспринимаемых слухом, букв и производимых человеком речевых движений, воспринимаемых зрительно. Благодаря письменной речи люди получили возможность хранить накопленные человечеством знания и передавать их новым поколениям. Письменная речь более требовательна к полноте и последовательности выражения мыслей. Если при письме какое-то слово пропущено, то переспросить будет не у кого. При письменной речи не используются неграмматические средства. Так, скажем, в диалоге вполне можно заменить целое высказывание одним жестом, а в письменной речи все свои чувства надо описывать словами. Несмотря на свою кажущуюся бесстрастность, письменная речь может сообщить многое о своем авторе, даже вопреки его желанию. В данном случае имеются в виду индивидуальные особенности почерка человека, которые изучаются графологами. Например, если вы пишите «скачками» и большими буквами, вы человек открытый, общительный, экстраверт. Если ваш почерк «ученический», аккуратный и разборчивый, то вы – интроверт, т.е. человек в себе. Неравномерный наклон, разный размер между строками и словами; буквы скачут от больших до маленьких, опущен вниз конец предложения – все эти признаки выдают неуравновешенную личность. «Чертежный почерк» - квадратные, не связанные между собой буквы – встречаются у людей с техническим образованием. Чем больше человек изощряется в подписи, тем менее он умен, и мания величия у него сочетается с комплексом неполноценности. Беглая «загогулина» - это подпись крупного начальника, который много и часто расписывается, или подпись скрытого, необщительного человека. Простые и открытые люди пишут свою фамилию довольно понятно. В почерке пожилых людей, как правило, очень сильно выступают вверх над строкой буквы «Я» и «Т». Если вы, когда пишите, отвлекаетесь и рисуете округлые фигуры, значит вы добрый и спокойный человек. Если вы неосознанно делаете штриховку, значит, вас что-то тревожит, а треугольные фигуры выдают агрессию. Итак, в процессе коммуникации на основном, вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Однако, для эффективного делового общения необходимо правильно ориентироваться в ролях, состояниях и свойствах личности собеседника. Источником информации о них служит не только содержательная (вербальная) сторона общения, но и более тонкие коммуникативные проявления, связанные с идеомоторной (невербальной) коммуникацией. Идеомоторные акты (невербальное общение) – это, как правило, неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие в результате нервных импульсов, идущих от органов чувств (по Берштейну) или соответствующих мозговых структур (по Павлову). Чувствительность к этим малозаметным микродвижениям при идеомоторных актах позволяет не только видеть эмоциональное состояние друг друга, но и угадывать задуманное собеседником. Иначе говоря, идеомоторные акты при восприятии человека человеком являются не всегда осознаваемой обратной связью, позволяющей определять и предугадать поведение собеседника в деловом общении. В свою очередь такая обратная связь дает возможность участникам делового общения корректировать свои действия для достижения желаемой цели. Таким образом, идеомоторные акты выполняют как осведомительную, так и саморегулирующую функции. Поэтому такой вид взаимосвязи и взаимодействия называется невербальным общением. Осведомительная функция невербального общения имеет важнейшее значение для установления эмоционального контакта между собеседниками. Эмоции и чувства в деловом общении выступают регуляторами психологического настроения. Эмоции окрашивают поведение собеседников и заметно влияют на достижение коммуникативных целей. Принято различать эмоции стенические (от греч. «сила») – активные, побуждающие к деятельности и астенические, подавляющие личность и затрудняющие преодоление психологических барьеров, возникающих как в деловом, так и в неформальном общении. Именно переживания чувств в формах эмоций, аффектов, настроений и стрессовых состояний наиболее ярко сопровождаются внешними проявлениями: выразительные движения

17

лица (мимика), жестикуляция, поза, интонация, походка, расширение или сужение зрачков. Эти выразительные движения в одних случаях проявляются неосознанно, а в других – под контролем сознания. В последнем случае они используются в процессе общения для усиления коммуникативного воздействия: стиснутыми кулаками, сужением глаз, угрожающими интонациями человек демонстрирует свое негодование. В то же время наряду с эмоциональным компонентом важнейшим регулятором поведения собеседников в деловом общении является мыслительная (рациональная) деятельность. Связь между этими компонентами играет существенную роль в формировании мотивов действий собеседников и их взаимоотношений. Если эмоциональный компонент поведения основывается на шкале личных потребностей и ценностных ориентаций, ее индивидуально-психологических особенностей, то мыслительный компонент базируется на анализе реальной ситуации. Но это ни в коей мере не дает оснований для противопоставления мышления и эмоций при принятии решений в деловом общении, чаще всего они дополняют друг друга и стимулируют достижение коммуникативных целей.

• • • • • • • • • • • • •

Н.И. Шевандрин выделяет следующие виды невербальных средств общения: 1. Визуальные: кинесика: движение рук, головы, ног, туловища, походка; выражение лица, выражение глаз; позы, осанка, положение головы; направление взгляда, визуальные контакты; кожные реакции: покраснение, побледнение, вспотение; проксемика (пространственная и временная организация общения): расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство; вспомогательные средства общения: подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы); средства преобразования природного телосложения: одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках. 2. Акустические: паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность): громкость, тембр, ритм, высота звука; экстралингвистические: речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье. 3. Тактильные: такесика: прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй. 4. Ольфакторные: приятные и неприятные запахи окружающей среды; естественный и искусственный запахи человека.

Основными задачами невербального общения можно считать следующие: создание и поддержка психологического контакта, регуляция процесса общения; придание новых смысловых оттенков словесному тексту, правильное толкование слов: выражение эмоций, оценок, ролей, смысла ситуации. В процессе коммуникации от 60 до 80% информации осуществляется за счет невербальных средств общения, хотя идеомоторные акты и не могут самостоятельно передавать речь (за исключением языка глухонемых). • • •

Жесты. Наиболее интересными средствами невербальной коммуникации являются жесты. Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются; печальны – хмурятся; сердятся – у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да». Скорее это врожденный жест, так как он проявляется и у слепых и у глухих детей. Покачивание головой для обозначения несогласия является универсальным. Может быть, он был приобретен в детстве, когда, наевшись, ребенок

18

отворачивается от материнской груди, ложки. Оскаливание зубов, злобная насмешка обозначает враждебность. Даже улыбка была сначала символом угрозы и лишь позднее приняла положительное значение. Жест «пожимание плечами» – универсальный, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь. Для этого жеста характерны развернутые ладони, поднятые брови. Знаменитый учитель риторики Квинтилиана говорил: «Движения всего тела помогают оратору, но руки говорят сами». Рукам доступно около семисот тысяч разных движений и положений. Пальцы, например, запрещают, предупреждают, манят, грозят, передают счет. Каждый палец – свое назначение. А кисть? • плоская, ладонь вверх – честное слово; • вперед – отказ; • сложение ладони – согласие, просьба, мольба; • поднятый палец – предупреждение; • вперед – опасность; • ко лбу – размышление; • руки в бок – вызов; • на груди – бравада и т.д. Невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Многие жесты могут иметь противоположное значение у различных культур. Жест «ОК» был популяризирован в Америке в XIX веке. Значение «ОК» хорошо известно в англоязычных странах, а также в Европе и Азии. Но в некоторых странах он имеет другое значение: во Франции «ноль» или «ничего», в Японии – «деньги». Поднятый вверх большой палец в Америке, Австралии и Новой Зеландии имеет три значения: • используется при «голосовании» на дороге, при попытке поймать машину; • «все в порядке» • нецензурное ругательство (большой палец резко выбрасывается вверх). В Греции этот жест обозначает «заткнись». Этот же жест используется при счете: у итальянцев «1», а у англичан «5». В сочетании с другими жестами он используется как символ власти и т.д. V – образный знак пальцами популярен в Великобритании и в Австралии и имеет оскорбительное значение. Во время II мировой войны У. Черчиль популяризировал знак «V» для обозначения победы, но рука повернута тыльной стороной к говорящему, если же рука повернута ладонью к говорящему, то жест имеет значение «заткнись». Во многих странах этот жест обозначает цифру «2». Уроженец Тибета, встретив незнакомого, показывает ему язык. Этим знаком он хочет сказать: «У меня на уме ничего дурного нет». Тем же жестом индеец майя обозначает, что он обладает мудростью, индус так выражает гнев, китаец – угрозу, а европеец – насмешку, поддразнивание. Эскимосы в знак приветствия ударяют знакомого кулаком по голове и плечам. Лапландцы трутся носами. Житель Андаманских островов садится на колени к другому, обнимает за шею и плачет. Муж может сесть на колени жене. Болгары в знак согласия отрицательно качают головой, отрицая - кивают. Одной из серьезных ошибок при изучении языка тела является стремление выделить один жест и рассматривать его изолированно. Каждый жест подобен одному слову, которое может иметь несколько значений. Поэтому жесты необходимо рассматривать в совокупности. Например: «Подпирание щеки указательным пальцем» в то время как другой палец лежит под подбородком, крепко скрещенные ноги, вторая рука лежит поперек тела, голова и подбородок

19

наклонены (враждебно) – это совокупность жестов, обозначающих критически оценочное отношение. Многочисленные исследования показали, что жесты поддаются классификации. 1. Врожденные. Немецкий ученый Айбль-Айбесфельдт установил, что способность улыбаться у слепых и глухих детей от рождения проявляется без всякого обучения и копирования. 2. Генетические. Когда человек скрещивает руки на груди, скрещивает ли он правую руку над левой или наоборот? В одном случае он чувствует себя неудобно, а в другом удобно, то есть жест не может быть изменен. 3. Приобретенные и культурно обусловленные. Существуют разногласия по поводу того, являются ли некоторые жесты приобретенными и культурно обусловленными или генетическими. Например, большинство мужчин начинают надевать свое пальто с правого рукава, большинство же женщин надевают пальто, начиная с левого рукава. Когда мужчина пропускает женщину на многолюдной улице, он, проходя, обычно разворачивается телом к женщине; женщина же проходит обычно, отвернувшись от него. Большинство жестов невербального поведения являются приобретенными, и значение многих движений и жестов культурно обусловлено. Исследования показали, что с помощью вербальных средств человек передает и получает лишь 20-40% информации. Остальная коммуникация осуществляется за счет невербальных средств. Невербальные сигналы несут в пять раз больше информации и в случае, если сигналы неконгруэнтны, то есть слова и жесты не совпадают, люди полагаются на невербальную информацию. З. Фрейд, например, однажды заметил, что его пациентка, утверждая, что она счастлива в браке, снимала и надевала на палец свое обручальное кольцо. Вскоре стали обозначаться ее семейные проблемы. Поэтому необходимо учитывать всю совокупность жестов и конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов. Для правильной интерпретации жестов необходимо также учитывать и контекст, в котором живут эти жесты, то есть окружающую обстановку. Исследования в области невербального поведения показали, что существует прямая зависимость между социальным положением человека, его престижем и количеством жестов и телодвижений, которыми он пользуется. Чем выше социально-экономическое положение человека, тем менее развита у него жестикуляция и беднее телодвижения. Быстрота некоторых жестов и их очевидность для глаза зависит от возраста. Например, если человек говорит неправду: • ребенок прикрывает моментально рот рукой; • подросток – прикрывает рот рукой, но пальцы слегка обводят линию губ; • взрослый человек – жест – прикосновение к носу. Когда говорят о человеке как о восприимчивом или очень интуитивным, фактически говорят о том, что он может читать жесты другого человека и сравнивать их со словами. Женщины обычно в целом более восприимчивы, чем мужчины, что обычно называют «женской интуицией». Женщина обладает врожденным чувством видеть и расшифровывать невербальные сигналы и обращает больше внимания на различные детали, чем мужчины. Поэтому только небольшое количество мужчин способны лгать своим женам, не боясь того, что ложь будет раскрыта, в то время как женщины практически всегда могут обмануть мужчин. Женская интуиция особенно ярко проявляется у молодых мам, так как первые несколько лет жизни ребенка женщине приходится общаться с ним в основном жестами. Это считается причиной того, что женщины, как правило, в переговорах более удачливы, чем мужчины. Ладони. Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, преданностью и доверчивостью. В повседневной жизни люди используют два положения ладони: • ладонь протягивается «лодочкой» – жест нищего, просящего милостыню; • ладонь развернута вниз – сдерживающий, успокаивающий жест.

20

Когда люди откровенны, они протягивают одну или две ладони, раскрывают ладони полностью или частично. Это бессознательный жест. Если человек лжет, он прячет ладони или скрещивает их. Сигнал, передаваемый ладонью человека, является одним из самых заметных и наиболее значимых невербальных сигналов. Если правильно использовать силу ладони, то она может придать человеку больше авторитета и возможности командовать. Существуют три основных командных жеста ладони: • • •

положение ладони вверх – доверительное положение; положение ладони вниз – доминирующее положение; положение указывающего перста – агрессивное положение. В современной жизни при приветствии используется жест рукопожатия, причем этот жест может помочь при разговоре. Например, если рука собеседника захватывает руку другого человека таким образом, чтобы ладонь была развернута вниз, значит этот человек - «хозяин положения». Если человек хочет уступить инициативу, то ему следует руку протянуть ладонью вверх. И, наконец, рукопожатие будет равноправным, если обе руки протягиваются в вертикальном положении. Существуют различные виды рукопожатий: 1. Властное – протягивается ладонь, направленная вниз. Охватить руку человека за запястье, а затем встряхнуть ее. 2. Перчатка – автор жеста пытается подчеркнуть, что он честен, поэтому обхватывает ладонь собеседника обеими руками. 3. Рукопожатие с хрустом пальцев – черта агрессивного человека. 4. Пожатие прямой не согнутой рукой – это признак агрессивного человека, который вырос в сельской местности, где низкая плотность населения. 5. Пожатие кончиков пальцев – цель его – держать человека на расстоянии. 6. Пожатие с потягиванием руки на себя – человек неуверен в себе или принадлежит нации с узкой зоной. Очень широк и разнообразен спектр жестов рук и кистей рук. Например, положительное ожидание сопровождается потиранием ладоней. Сцепленные пальцы рук означают враждебность, агрессивность. Существует зависимость между положением рук и силой негативного чувства, испытываемого человеком. «Шпилеобразным» положением рук пользуются люди, уверенные в себе, занимающие руководящие должности, или люди с ограниченной жестикуляцией. Этим жестом они передают информацию своей самоуверенности. Чтобы показать свое превосходство и уверенность, люди часто также закладывают руки «в замок» за спиной. Когда человек расстроен и пытается взять себя в руки, он закладывает руки за спину и захватывает запястье. А если человек захватывает локоть, то это говорит о том, что он расстроен до предела и пытается взять себя в руки с большим усилием для самоконтроля. Если человек подпирает рукой щеку, то можно однозначно утверждать, что ему скучно. Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, причем указательный палец упирается в висок, обозначает оценочное отношение. Оценка будет критической, если человек подпирает подбородок большим пальцем руки. Югославский ученый Р. Волос посвятил много времени изучению русской культуры. Значительное место в его изысканиях отводилось и жестикуляции. На основе изучения сотни русских жестов он предложил такую их классификацию. К первой группе он относит так называемые «я-жесты», выражающие внутреннее состояние человека. Это, например, жест, выражающий забывчивость, - легкий удар пальцами по лбу; недоумение или незнание – пожимание плечами; облизывание губ языком («облизнуться») – удовольствие или его предвосхищение. Ко второй группе отнесены «жесты-усилители». Это, к примеру, классическое потирание щепотью, пальцами, когда нет или не хватает денег, не менее известное почесывание затылка или за ухом. Особую группу составляют «количественные» жесты, которые частично

21

усваиваются, когда дети играют в «каравай» – «вот такой вышины», «вот такой ширины»… Или известный жест, сопровождающий рассказы об успехах в рыбной ловле. Интересной оказалась группа «он-жесты», которая выражает отношение к другому человеку. Например, характерное вращательное движение ладонью или пальцем возле лба означает, что умственные способности кого-то оцениваются не очень высоко. В особые группы выделены «жесты защиты», «жесты-эпитеты», «жесты-выключатели словесной речи» (сюда относятся приглашающие движения руки, заговорщическое или кокетливое подмигивание) и т.д. Иногда жесты не помогают, не уточняют, а просто мешают человеку в речи. Важно научится управлять своими руками, ведь по «поведению» рук можно судить о душевном состоянии их владельца и о его умении владеть собой. Поза. Свои чувства человек может выражать телодвижениями. Например, проявляет по отношению к другому большую открытость, если стоит к нему лицом, а не боком. Неприязнь у сидящего человека проявляется в напряжении тела, и, наоборот, расслаблении. Наклон вперед выражает симпатию. Поза нередко выдает истинное состояние человека больше, чем выражение его лица и является источником дополнительной информации. Дело в том, что человека с раннего детства обычно учат владеть своим лицом при выражении каких-либо чувств, но не обращают внимания на положение его тела, но именно поза рассказывает нам о настоящих переживаниях людей и истинном отношении их к окружающим. Понаблюдайте за своими друзьями на лекции. Некоторые сидят, наклонившись слегка вперед, тем самым выражая внимание и сосредоточенность, а другие облокотились на спинку стула и положили ногу на ногу, всем своим видом показывая, что им неинтересно. Вспомните, как птицы нахохливаются. Обычно они делают так, чтобы выглядеть больше, крупнее, чем на самом деле, когда дерутся или ухаживают за самочкой. Люди также используют похожую позу «руки на пояс» с той же целью, т.е. чтобы стать крупнее. Поза «руки на пояс» – один из наиболее характерных жестов, используемых человеком для передачи агрессивного отношения. Эта поза также называется стойкой «пробивалы» - имеется в виду целенаправленный человек, принимающий такую позу в случае, когда он готов добиваться своей цели. Эти наблюдения верны, потому что в обоих случаях человек готов действовать, но эта готовность все же является агрессивной, наступательной. Мужчины часто используют этот жест в присутствии женщин, чтобы продемонстрировать сове превосходство. Если человек предпочитает сидеть на краешке стула, сжав колени, то он активен, жизнерадостен, непоседлив; хватается за все, не доводя начатое до конца. Положение ног крестнакрест в области колен и рук, лежащих на коленях, характеризуют тип эгоистичных и самодовольных людей, которые стараются привлечь к себе внимание и стремятся показать себя умнее других во всех вопросах. Вытянутые вперед ноги, одна чуть вперед другой, «говорят» о неустойчивом, неуживчивом характере. Американский психиатр Самуэль Дэнкель установил зависимость между позой, в которой спит человек, и его характером. • Тех, кто спит «калачиком», он называет «бутонами»; это люди, подсознательно не желающие расстаться со своим детством. Они испытывают потребность в покровительстве человека с сильным характером; избегают ответственности и равно подвержены хорошему и дурному влиянию. Это чувствительные, импульсивные натуры, руководствующиеся в своих поступках минутным настроением, чем здравым смыслом. • Те, кто спят на животе, подогнув одну ногу, обычно уверены в себе, пунктуальны, последовательны в своих рассуждениях, любят порядок, не терпят неожиданностей, расчетливы, предусмотрительны. Любят называть свое мнение, командовать, руководить. • Люди, спящие на спине, заложив руки за голову, общительны, сердечны и добры. Они знают о своих недостатках, но предпочитают не думать о них и не бороться с ними. Это люди светлого ума, они дружески настроены к окружающим и принимают мир и людей такими, каковы они есть. С такими людьми легко общаться, они без труда входят в любую компанию,

22

не конфликтуют на работе и дома. Спящие на спине, как подметил С. Дэнкель, в детстве были любимцами своих родителей. Их можно назвать баловнями судьбы. Таким образом, что бы ни делал человек – спал, сидел, стоял или шел, поза позволяет узнать о нем и его состоянии много интересного.

§ 1.2.2 Социальная перцепция В процессе взаимодействия люди выдают огромное количество информации в виде вербальных и невербальных сигналов, раскрывающих цели в данной ситуации и их реакции на вовлеченных в ситуацию других людей. Следовательно, важно точно анализировать сигналы и понимать их. Только в том случае, если человек адекватно воспринимает эту информацию от других людей, он может внести поправки в свое поведение, которые необходимы для получения желаемого результата. С другой стороны, человек должен быть в состоянии не только точно воспринимать реакции других, но и проявлять точность в оценке своего собственного поведения. Необходимо отметить, что ситуации общения более успешен тот, кто проявляет активность в преобразовании ситуации, себя и отличается большей адекватностью в реагировании. Исходя из этого, объективно необходимым и важным является рассмотреть факторы, которые мешают целостному формированию образа партнера по общению. Точность восприятия и понимания данным человеком социального поведения других людей определяется термином социальная перцепция. Как мы воспринимаем других людей? Что лежит в основе наших суждений, интерпретаций и выводов относительно окружающих? Как правило, мы считаем, что воспринимаем реальные образы. На самом же деле, мы воспринимаем других, какими они нам представляются, что характеризует, скорее, нас самих, чем тех, кого мы воспринимаем. В окружающем социальном мире мы часто видим то, что хотим. Происходит это потому, что мы обращаем внимание на одни факты и не замечаем другие, либо потому, что, воспринимая конкретного человека, мы видим в нем другого – похожего, опыт взаимодействия с которым у нас уже имелся прежде. Наши собственные установки, ожидания, интерпретации и стереотипы заставляют нас делать определенные выводы, отдавая им предпочтения и отбрасывая другие. Таким образом, то, что мы воспринимаем в окружающем социальном мире, является не столько реально существующими процессами и объектами, сколько продуктами наших собственных чувств, склонностей, пристрастий и мыслей. Наше восприятие не пассивно отражает окружающую среду, а является результатом активного поиска, отбора и интерпретации различных фактов. Это означает, что мы сами создаем, формируем свою собственную субъективную реальность, с которой потом имеем дело. В результате получается так, что, взаимодействуя с человеком, мы, тем не менее, видим не его, а тот фантастический образ, мало или вообще не похожий на реальный, который создали сами. В свое время эту мысль удачно сформулировал Г.Лебон: «Мы никогда не можем видеть вещи такими, каковы они в действительности, потому что воспринимаем лишь состояние нашего сознания, создаваемые нашими же чувствами» Вместе с тем, других способов восприятия социального мира у нас попросту нет. Только так мы может получать и интерпретировать, осмысливать и организовывать массу многочисленных, неупорядоченных, разноречивых социальных фактов, обрушивающихся на нас со всех сторон. Пусковым механизмом социальной перцепции является внешний облик партнера по общению. Именно внешний облик формирует установку, которая окрашивает последующее восприятие и в той или иной мере переносится на оценку информации. Первичная установка формируется мгновенно в форме обликов одного или нескольких партнеров по общению. Этот образ складывается из незначительных элементов: предварительной информации, оценки покроя

23

одежды, манеры, голоса и даже одного жеста. В хорошей русской пословице говориться, что встречают по одежке, а провожают по уму. Но мудрость она потому и мудрость, что ею редко кто пользуются. А в повседневной жизни люди гораздо чаще руководствуются другим принципом, согласно которому первое впечатление - самое верное. И хотя никто не возьмется судить о содержании книги по ее обложке, очевидно, что в отношении людей мы именно так и поступаем, т.е. судим о них, основываясь на впечатлениях, полученных то их внешнего вида. Сложившийся образ, превращаясь в установку, во многом определяет отношение к людям и наше поведение. С одной стороны, это хорошо: стереотипное восприятие, автоматически регулируя наше поведение, позволяет экономить нашу психическую энергию. Но с другой стороны, стереотипное восприятие становится предубеждением, и мы видим не то, что на самом деле. Нетрудно представить, насколько это опасно, так как предубеждения, в основе которых лежат стереотипные восприятие и внушаемость, затрудняют объективную оценку ситуации. И хотя степень внушаемости у всех разная, каждому собеседнику полезно подумать: то ли мы видим и слышим, что есть на самом деле, сильна ли над нами власть предубеждений. Оказывается, что глубоко знать и понимать мы можем лишь двух – трех человек. Более или менее успешно ориентироваться – в поведении примерно десяти человек. А вот в отношении других, а их большинство, вступают в действие эталонные стереотипы. Стереотипы складываются стихийно и незаметно, по мере накопления жизненного опыта, начинают влиять на формирование нашего отношения к людям. Важнее всего постараться выявить у себя подобные стереотипы и подвергнуть их глубокому анализу. Разумеется, такая работа требует высокой рефлексии и критичности. В основе формирования стереотипов восприятия лежит вера в наличие связи между чертами внешности, манерами людей и их человеческими качествами. В результате мы, основываясь на элементах, дорисовываем образ человека, приписывая ему свойства и поведение, которые существуют у подобных людей. В подобном портрете много субъективного. Однако, чем опытнее и тоньше человек, чем глубже его наблюдения за людьми, тем объективнее могут стать даваемые им характеристики. Выделен ряд ошибок, возникающих при стереотипном восприятии людей: • «эффект первого впечатления» восприняв только внешний облик (рост, пол, телосложение, черты лица, цвет глаз, волос, и т.д.) берутся судить о характере человека, способностях и намерениях. Большинство людей учитывая эту особенность специально прилагают большие усилия, чтобы создать нужный образ и произвести выгодное впечатление. Согласно закону Г. Эббингауза («закон края»), лучше запоминается та информация, которая поступает первой и последней. Следовательно, первое впечатление оказывается не самым точным, а самым ярким и запоминающимся. • «эффект ореола» суть эффекта в том, что одна привлекательная и яркая черта человека, словно нимб затмевает для окружающих все другие черты. Считается, что внешне привлекательные люди доброжелательны, отзывчивы, честны, не способны на обман или предательство (исключение составляют лишь те случаи, когда красивый человек воспринимается как соперник). Или человек показал выдающиеся способности в какой-нибудь частной области, и все начинают считать его таковым во всех отношениях, и, наоборот, провинившегося начинают считать ущербным также во всех отношениях. • «эффект порядка» – при противоречивой информации большой вес придается данным, представленным первыми; при общении со старыми знакомыми, наоборот, большой вес придается последним сведениям; • «эффект опережения» – сведения, полученные непосредственно перед началом акта общения, усваиваются более глубоко. С одной стороны проявляется эффект новизны и первого впечатления, а с другой – такое общение более гуманно, когда речь идет о неприятной для собеседника информации. Ожидание неприятного события при дефиците информации о том, каким образом будет разрешено противоречие, любым человеком переживается достаточно остро. • «эффект протекции» проявляется в том, что мы склонны приятным собеседникам приписывать свои достоинства, а неприятным - наши собственные недостатки. Это означает,

24

• •

что у других людей мы наиболее четко замечаем те черты, которые ярко представлены в нас самих; «эффект средней ошибки» – стремление смягчить оценки наиболее ярких сторон в других людях в сторону среднего, т.е. усреднять. Сказанное вовсе не означает, что у нас существуют все указанные ошибки восприятия. Может быть, есть какие-то другие.

§ 1.2.3 Методы и приемы социальной перцепции Социальное познание или социальная перцепция не ограничивается только формирование впечатления. Кроме того, что мы запечатлеваем образы людей, также мы стремимся объяснить и понять их поведение. Интерпретация поведения другого человека может основываться на знании причин этого поведения. Но в обыденной жизни люди не всегда знают действительные причины поведения другого человека. Тогда, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать друг другу причины поведения. Этот процесс называется каузальной атрибуцией. Родоначальником исследований по каузальной атрибуции является Ф. Хайдер, впервые сформулировавший модель каузальной атрибуции. В ней выделялось два вида атрибуции: диспозиционная (когда причины событий усматриваются в самом человеке) и ситуационная (причины обнаруживаются в ситуации). Из других авторов, работающих в этой области, наиболее значительные исследования проводили Э. Джонс и К. Дэвис. Более полное развитие эта идея получила в работах Гарольда Келли, который предпринял попытку построения теории каузальной атрибуции. Согласно Келли при попытках понять причину поведения другого человека мы пользуемся тремя критериями (модель ковариации): мы стараемся определить, является ли данное поведение постоянным (критерий постоянства), отличающимся (критерий исключительности) и обычным (критерий консенсуса) или нет. Если в сходных условиях поведение наблюдаемого однотипно, то его считают постоянным. Оно будет отличающимся, если в других случаях проявляется иначе, и наконец, поведение считается обычным, если в сходных обстоятельствах свойственно большинству людей. Если в похожих обстоятельствах человек ведет себя всегда одинаково (постоянное поведение), если он ведет себя так же и в других ситуациях (не отличающееся поведение) и если в сходных ситуациях так же ведут себя лишь немногие люди (необычное поведение), то мы склонны приписывать поведение внутренним факторам. Напротив, если человек в похожих ситуациях ведет себя так же (постоянное поведение), если в других случаях он ведет себя иначе (отличающееся поведение) и если в сходных ситуациях такое же поведение сходно большинству людей (обычное поведение). Мы объясняем его действие внешними причинами. Любое событие является следствием какой-либо причины, а само оно, в свою очередь, выступает в качестве причины для другого следствия или события. В своей повседневной жизни мы постоянно видим, как определенные причины вызывают конкретные следствия. Цепочки этих причинно-следственных связей откладываются в нашей памяти в виде каузальных схем. Суть рассуждений Келли по этому поводу сводится к тому, что мы при отсутствии всякой информации, необходимой для объяснения в соответствии с моделью ковариации (знаний о человеке и ситуации – последовательность, избирательность, распространенность), используем для происходящего каузальные схемы. Т.е. в своих суждениях мы полагаемся не на знание о конкретном событии, а на общее представление. При этом мы рассуждаем примерно так: в этих обстоятельствах такая–то причина вызывает такое-то следствие. В результате, хотя у нас нет никаких знаний о данной конкретной ситуации, мы ее все равно объясняем. Для человека исключительно важно – дать хоть какое-то, пусть совершенно фантастическое, объяснение происходящему. Потому что иначе мир для него становится непонятным, угрожающим, непредсказуемым.

25

Например, вы являетесь свидетелем следующей сцены: по улице бежит человек, прижимая к себе гуся, на лице у него испуг и отчаяние. В некотором отдалении за ним спешит толпа возбужденных людей, которые что-то выкрикивают и потрясают руками. Что первое придет вам в голову для объяснения происходящего? Скорее всего, сцена бегства Паниковского с ворованным гусем от местных жителей. Наблюдаемое событие может действительно оказаться повторением прискорбного происшествия с одним из «сыновей лейтенанта Шмидта». Но оно может иметь и другое объяснение. Например, бегущие люди опаздывают на поезд, а тот, что бежит впереди с гусем, самый быстрый из них. Или все эти люди, в том числе и обладатель гуся, чем-то сильно напуганы и теперь вместе убегают от того, что их напугало. Ну, и так далее. Однако, каузальная схема, поскольку ситуация кажется знакомой, заставит вас дать один вариант объяснения. Модели каузальной атрибуции основываются на принципах каузального детерминизма (т.е. объясняют события предшествующими причинами). Но происходящее, особенно в социальном мире, объясняется не только предшествующими причинами, но и теми целями, которые ставят перед собой люди. Иначе говоря, люди стремятся ответить не только на вопрос «почему?», но и «зачем?» и «для чего?». Диспозиционная атрибуция объясняет поведение людей исходя из предполагаемых целей и намерений. Мы определяем для себя, какую цель можно достичь, поступая именно таким образом, осуществляя именно то поведение, которое мы видим. А затем, уже на основании этого своего решения, мы делаем вывод о намерениях человека. Диспозиционное объяснение поведению мы даем и в тех случаях, когда оно не соответствует нашим ожиданиям. Любое неожиданное, необычное, странное с нашей точки зрения, поведение вызывает у нас, с одной стороны, интерес или удивление, а значит и желание, как можно больше узнать о нем, детально исследовать его, чтобы объяснить, а с другой – побуждает объяснять случившееся личностными характеристиками человека, совершающего эти неожиданные действия. Ожидания, которые у нас складываются относительно поведения людей, бывают двух видов. Первый – ожидания, сформировавшиеся на основе предположения о том, как должны вести себя представители какой-либо социальной группы: гендерной, возрастной, этнической и т.п. второй вид ожиданий – адресные, т.е. связанные с конкретной личностью, когда мы располагаем определенной информацией именно о данном человеке. Еще одним фактором, побуждающим нас осуществлять диспозиционную атрибуцию чужого поведения, являются наши представления о том, что это поведение каким-то образом касается нас самих, что оно опасно, либо, наоборот, благоприятно. Таким образом, в какой мере поведение человека затрагивает нас самих, в той же мере мы будем искать объяснения этому поведению в самом человеке, в его целях и намерениях (т.е. в его личностных особенностях). И, напротив, если оно нас мало касается, то мы, скорее всего, станем искать ситуационное объяснение данному поведению. Иначе говоря, причины того или иного поведения мы предпочитаем искать в самих действующих лицах. Эта тенденция – предпочитать диспозиционные, игнорируя ситуационные, объяснения поведения других людей, называется фундаментальной атрибутивной склонностью. Человек в процессе социализации (в обществах индивидуалистического типа) приучается к принятию личной ответственности за обстоятельства своей жизни, что и побуждает его объяснять чужое поведение диспозиционными причинами. Чаще всего так объясняется чужое, а не собственное поведение. Эдвард Джонс и Ричард Нисбет объясняют это различие в атрибуции своего и чужого поведения тем, что когда мы делаем что-то сами, то выступаем в роли исполнителей, в то время как чужое поведение мы воспринимаем в качестве наблюдателей. Когда мы выступаем в роли наблюдателей, то сосредоточиваем внимание на действиях исполнителя, а не на внешних условиях: ситуации, обстоятельствах и т.д. Однако в роли действующих лиц мы по разным причинам заостряем внимание на внешних факторах на условиях, ситуации, обстоятельствах, поскольку в данном случае они нас волнуют больше, чем диспозиционные. Это открытие получило название эффекта исполнителя-наблюдателя. Можно выделить одну общую закономерность атрибутивных процессов. Суть ее в то, что любой благоприятный исход событий люди, как правило, объясняют как результат собственных усилий: «Это моя заслуга», «Я предложил к этому усилия, волю, знания, старания». Т.е. здесь в

26

ход идет диспозиционная атрибуция. Неблагоприятный исход побуждает людей давать ситуационную атрибуцию случившегося: «Так сложились обстоятельства», «Возникла безвыходная ситуация». Для объяснения могут использоваться и рассуждения о судьбе, роке, Божьей воле и т.д. И прямо противоположным способом осуществляется атрибуция успехов и неудач других людей. Причины успехов другого человека ни у кого не вызывают сомнений: «Ему повезло», «Он счастливчик». Неуспех же другого тоже всем сразу понятен: «Сам виноват!». Подобная пристрастность вполне объяснима: когда дело касается Я-концепции, то ожидать от людей объективности не приходится. Таким образом, атрибуция может использоваться как прием психологической защиты Я-концепции. Особой разновидностью этого механизма является вера в то, что наш мир основан на справедливых принципах и каждый человек в конечном итоге получает в жизни то, что заслужил. Эту веру разделяет большинство людей. Согласно Лернеру, вера в справедливый мир является выражением общественного мировоззренческого, даже философского взгляда на устройство мира. Вера в «справедливый мир» как раз и позволяет человеку, достигшему определенного уровня достатка и комфорта, считать, что он свое благополучие заработал и заслужил. В то же время и другие также имеют то, чего заслужили и заработали. Каждый получает то, чего достоин: ведь мир – справедлив! В повседневной жизни вера в справедливый мир сплошь оборачивается тем, что жертвы обманов, ограблений, избиений и т.д. вместо сочувствия и поддержки со стороны окружающих слышат осуждения и обвинения в свой адрес. Именно на них возлагается вина и ответственность за случившееся. Правда, если какое-то событие не встраивается в нашу концепцию «справедливого мира» и воспринимается как явная несправедливость, то оно может побудить нас к каким-то реальным действиям, чтобы эту несправедливость, устранить. Наиболее общий уровень наших ожиданий обычно называют философией человеческой природы. Она имеется почти у всех. Многим людям кажется, что они знают человеческую натуру, сущность человека и воспринимают окружающих именно сквозь призму своих ожиданий или «знаний». Одни люди считают, что «все люди – эгоистичны и злы по своей природе», другие же, напротив, полагают, что людям присущи доброта и альтруизм. Одним кажется, что люди рассудительны, дальновидны и рациональны, другим – что они безалаберные, импульсивные, ктото убежден, что люди открыты и честны, кто-то – что они лживые и хитрые. На восприятие индивидом других людей большое влияние оказывает Я-концепция самого человека, т.е. то, как он сам себя осознает и воспринимает. Исходя из этих предположений, иначе говоря, из собственной философии человеческой сущности, каждый из нас и оценивает окружающий социальный мир, людей и их поступки. Таким образом, при помощи убеждений относительно человеческой природы мы организуем социальную информацию. Стремление к типизации облегчает наше положение как субъектов общения, но, зная его отрицательные последствия, важно контролировать этот процесс и сохранять «свежесть взгляда», который, в свою очередь, должен быть доброжелательным и критичным. Настроение и поведение человека в значительной степени определяется присущим ему способом толкования и объяснения мира. А.Т. Бек называет эти конструкты как отрицательные когнитивные модели или схемы. Эти схемы подобны фильтрам, «концептуальным очкам», сквозь которые мы видим мир, отбираем определенные аспекты переживаемых событий и так или иначе интерпретируем. Представители когнитивизма подчеркивают, что у человека нет прямых реакций на большинство ситуаций, но его эмоциональные реакции зависят от того, как он воспринимает события. В итоге не события волнуют, огорчают, раздражают или злят нас, но способ, с помощью которого мы интерпретируем и осмысливаем их. Следовательно, закономерным является и выявление факторов, способствующих наиболее объективному формированию образа, и что является адекватного отношения к партнеру.

27

§ 1.2.4 Коммуникативные барьеры В процессе делового общения, к сожалению, часто возникают так называемые коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению. Коммуникативные барьеры подразделяются: • на барьеры понимания; • на барьеры социально-культурного различия; • на барьеры отношения. Первый тип барьеров связан обычно с фонетическим, семантическим или логическим непониманием – т.е. смысловым. Он может возникать из-за погрешностей в процессе передачи информации. Феномен фонетического непонимания появляется в результате использования коммуникатором невыразительной быстрой речи, речи скороговорки или речи с большим количеством звуков паразитов. Существуют также семантические барьеры понимания, связанные с тем, что участники общения используют различные значения слов. И когда, летчик слышит в театре слова: «Подать экипаж!», то это может вызвать у него легкое недоумение, так как в пьесе речь идет о карете, а он представляет себе людей, умеющих управлять машиной. Не меньшую роль в нарушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер. Он обычно возникает при несоответствии стиля говорящего и ситуации общения или стиля речи и состояния того, кто в данный момент слушает. История про глупца, который все время невпопад использовал фразы и был избит. Это произошло потому, что он перепутал те слова, которые используют, чтобы что-то пожелать на свадьбе, с тем, как соболезнуют при смерти близкого человека. Наконец, существует логический барьер непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения говорящего либо слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Так, например, если спросить малыша, почему кораблик, который он пускает в тазу, плавает, он ответит: «Потому что он красный» или «Потому что он мой». В данном случае говорят о детской логике. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логике и т.д. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут порождаться национальными особенностями понимания обсуждаемых вопросов, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности. Например, социальные различия – «Сытый голодного не разумеет». Политическое непонимание Государственной Думы, считающей, что можно прожить на минимум. Религиозные войны в Ирландии, Турции, Афганистане, Ираке и пр. говорят о том, что люди, исповедующие разные религии, также испытывают трудности в общении друг с другом. Иногда препятствием может стать самовосприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Представьте, если одну и ту же информацию вы услышите от вашего друга, от вашего отца или от декана. В каком случае вы быстрее сделаете то, что вам предложено? Психологи показали, что барьер общения тем меньше, чем выше авторитетность говорящего, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. В зависимости от информации авторитет может меняться. Барьеры отношений – это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне принятия обсуждаемой информации. В этом плане существенное значение приобретает оценочный стереотип. Стереотип принято считать элементом установки, связанным главным образом с обыденным сознанием личности. В нем предшествующий опыт личности аккумулируется в своеобразный алгоритм ее отношения к различным воздействиям. Стереотип представляет собой неоспоримую для данного человека норму поведения или суждения. Именно стереотипы в наибольшей степени сказываются на проявлении психологических барьеров в деловом общении. В своих взаимоотношениях собеседники часто исходят из того, что мысли и намерения каждого из них воспринимаются полно и правильно. При этом не учитывается тот факт, что не все люди приучены с детства видеть и оценивать эмоциональное состояние человека, считаться с ним, стараться понять его. Поэтому вполне возможно, что психологические барьеры

28

могут возникать даже между близкими людьми, не имеющими объективно противоположных интересов. Они доставляют неприятности друг другу не потому, что собеседники хотят этого, а потому, что срабатывают сложившиеся стереотипы, которые человек может и не осознавать. Именно стереотипы оказывают влияние на соответствующие ролевые ожидания в форме установок. И если в общении эти ролевые ожидания не оправдываются, возникает напряженность между собеседниками, а иногда и неприятие друг друга. Если исходить из того, что любая поступающая к человеку информация несет в себе элементы воздействия на его поведение, мнения и желания с целью их изменения, то в этом смысле коммуникативные барьеры – это форма психологической защиты. То есть, коммуникативные барьеры как бы защищают нас от постороннего психического воздействия, возникающего в процессе обмена информацией между участниками общения. Способность к общению во многом зависит от склада характера и типологических свойств личности. По характеру общительности люди подразделяются на различные типы. Общительный человек легко входит в контакт, быстро организовывает общение, располагает к себе собеседника, хорошо поддерживает разговор. Это своего рода талант, и общение с таким человеком приносит окружающим чувство удовлетворения. Это идеальный тип, к которому следует стремиться каждому из нас. Но есть противоположный тип – люди необщительные, организовать контакт с которыми затруднительно. Они могут обладать многими положительными качествами, но в плане организации взаимоотношений проявляют сдержанность, а иногда и индифферентность. Представители другой крайности – суперобщительные люди, умеющие создавать «девятый вал» в общении. Они любят не общение в себе, а себя в общении. Такие люди относятся к типу людей с гипертрофированной функцией общения, что затрудняет понимание предмета и целей разговора. Продуктивности общения может способствовать знание личностных качеств, составляющих типологию Г.В. Оллпорта: 1. Опыт. Для того чтобы хорошо разбираться в людях, прежде всего, необходима зрелость. Это подразумевает не только достижение определенного возраста (30 лет или более), но и богатый запас опыта взаимодействия с человеческой природой в самых разнообразных и запутанных ее проявлениях. Когда юных людей заставляют судить о тех, чья жизнь значительно отличается от их собственной, они часто обращаются к незрелым клише («старик отстал от жизни», «нормальный парень», «чудак»). 2. Сходство. Человек, который пытается судить о людях, по своей природе должен быть похож на того человека, которого он хочет понять. Чем больше другой человек похож на меня, тем больший опыт общения с ним я имею. 3. Интеллект. Высокий интеллект особенно характерен для тех, кто точно оценивает самих себя и незнакомых людей, опыт до определенной степени может заменить исключительный интеллект. Однако, понимание людей – это в значительной степени задача уяснения связей между прошлыми и нынешними поступками, между экспрессивным поведением и внутренними свойствами, между причиной и следствием, а интеллект и есть способность устанавливать такого рода соотношения. 4. Глубокое понимание себя. Понимание собственных сложных мотивов обычно удерживает человека от поверхностных и простых суждениях о других. Слепота и ошибочность в понимании нашей собственной природы будет автоматически перенесена на наши суждения о других. Прежде чем развязывать узлы других людей, надо распутать свой собственный. 5. Сложность. Как правило, люди не могут глубоко понять тех, кто сложнее и тоньше их самих. Прямолинейный ум не питает сочувствия к волнениям ума культурного и разносторонне развитого… 6. Отстраненность. Те, кто хорошо разбирается в других – менее общительны. Для них более характерна интроверсия, чем экстраверсия. Они не очень высоко ставят социальные ценности. У тех, кто занят социальными ценностями, не хватает времени на

29

беспристрастное изучение других людей. Они испытывают сочувствие, жалость, любовь или восхищение и не могут отстраниться от этих эмоциональных отношений настолько, чтобы обрести непредвзятый взгляд. Человек же, который не пытается все время быть участником каких-то событий, но остается в стороне и наблюдает их, ничего не пропуская, вероятнее всего, сможет сделать более ценные суждения. 7. Эстетические склонности. Эстетический ум всегда пытается проникнуть во внутренне присущую субъекту гармонию. Уникальность и уравновешенность структуры – вот что интересует эстетическую личность во всех случаях. При высоком своем развитии эстетический склад ума может до определенной степени возместить ограничения «опыта», «интеллекта», «глубокого понимания себя», «сходства» и «сложности». Если же эстетический склад ума сочетается с этими качествами, то это чрезвычайно высоко поднимает искусство. 8. Социальный интеллект. Обладатель «социального дара» должен спокойно слушать и в то же время исследовать, побуждать к откровенности, но при этом никогда не казаться шокированным, быть дружественным, но сдержанным, терпеливым и одновременно побуждающим, - и при всем этом еще и никогда не вызывать скуки. Для того, чтобы тактично говорить и поступать, необходимо прогнозировать наиболее вероятные реакции другого человека. Социальный интеллект – способность высказывать быстрые, почти автоматические, суждения о людях. Вместе с тем, социальный интеллект имеет отношение скорее к поведению, чем к оперированию понятиями: его продукт – социальное приспособление, а не глубина понимания.

Глава 1. 3. Общение как взаимодействие § 1.3.1 Интерактивная сторона общения Интерактивная сторона общения - это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Наиболее подробно интерактивная сторона общения исследовалась в работах Дж. Мида, который дал направлению и имя — «символический интеракционизм». Выясняя социальную природу человеческого «Я», Дж. Мид вслед за Джемсом пришел к выводу, что в становлении этого «Я» решающую роль играет общение. Мид использовал также идею Ч. Кули о так называемом «зеркальном Я», где личность понимается как сумма психических реакций человека на мнения окружающих. Однако у Мида вопрос решается значительно сложнее. Становление «Я» происходит действительно в ситуациях общения, но не потому, что люди есть простые реакции на мнения других, а потому, что эти ситуации есть вместе с тем ситуации совместной деятельности. В них формируется личность, в них она осознает себя, не просто смотрясь в других, но действуя совместно с ними. Для Мида ситуация общения раскрывается как ситуация прежде всего взаимодействия. Моделью таких ситуаций является игра, которая у Мида выступает в двух формах: play и game. В игре человек выбирает для себя так называемого «значимого другого» и ориентируется на то, как он воспринимается этим «значимым другим». В соответствии с этим у человека формируется и представление о себе самом, о своем «Я». Вслед за У. Джемсом Мид разделяет это «Я» на два начала (здесь за неимением адекватных русских терминов мы сохраняем их английское наименование): «I» и «me». «I»—это импульсивная, творческая сторона «Я», непосредственный ответ на требования ситуации; «me»—это рефлексия «I», своего рода норма, контролирующая деятельность «I» от имени социального взаимодействия, это усвоение личностью отношений, которые складываются в ситуации взаимодействия и которые требуют сообразовываться с ними. Постоянная рефлексия «I» при помощи «mе» необходима для зрелой личности, ибо именно она способствует адекватному восприятию личностью себя самой и своих

30

собственных действий. (Внешне эти идеи Мида имеют некоторое сходство со схемой Фрейда относительно взаимоотношений «ид» и «эго». Но содержание, которое придавал Фрейд этому отношению, сводилось к сексуальному контролю, у Мида же при посредстве этого отношения контролируется вся система взаимодействий личности с другими.) Таким образом, центральная мысль интеракционистской концепции состоит в том, что личность формируется во взаимодействии с другими личностями, и механизмом этого процесса является установление контроля действий личности тем представлением о ней, которое складывается у окружающих. Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения — восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного" взаимодействия практически невозможно. Главное содержание общения — это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: "Он на меня давил, но я не поддался", "Он подстроился под меня" и т.д. В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом — что наши действия "заодно"; в третьем — что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос "Что он делает?", и наше поведение строится исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера? Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто — ведомый. Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, которая будет рассмотрена ниже. Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности. Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении. Стратегия "контролера" — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание. Ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием. Стратегия "понимателя" — адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, "контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями. Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например, человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в большей степени будет "контролером", чем

31

если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие. Поскольку любое общение осуществляется по поводу того пли иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции. Открытость общения — это открытость предметной позиции и смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции. Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы: • одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как "Вопросы задаю я!"; • общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обязательства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого. Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров. При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере.

§ 1.3.2 Ролевое поведение в деловом общении Любой акт делового общения, может быть представлен как ролевое поведение. Выделим только наиболее важные моменты. "Роль" — это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных — базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится "играть" несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего "Я". Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей. Вместе с тем, не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле. Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их существования. Победитель "вгрызается" в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, которые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ничего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успеха в своей деятельности. Базовые психологические установки нашего "Я" формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия. Возможны четыре вида установок «Я-ОК» по отношению к окружающим:

32

"Я хороший — ты хороший". Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают". "Я хороший — ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно. "Я плохой — ты хороший ". Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии. "Я плохой — ты плохой ". Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят. Редко кто придерживается исключительно одной из этих четырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в порядке", преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе. И, в заключение, хотелось бы напомнить слова древней молитвы: «Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изменить, дай мне мужество стерпеть то, что я не в состоянии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от другого!»

§ 1.3.3 Трансактный анализ общения Трансактный анализ принес совершенно новый взгляд на взаимодействие людей в процессе общения. Он позволил увидеть скрытые механизмы патологического поведения, в основе которого лежат неосознаваемые самим человеком запрограммированные игры и сценарии жизни. Э. Берн говорит о том, что каждое человеческое существо нуждается в постоянных контактах с другими людьми для своего развития и здоровья (особенно в детстве). Эти контакты он называет поглаживаниями. Это могут быть действительно физические прикосновения, или слова, или жесты, которые обращены к другому человеку. Позитивные поглаживания сигнализируют, что человек приветствует существование другого человека в мире, одобряет его. Например, такая, казалось бы, приевшаяся формула: «Привет, привет. Как дела?» — является формой позитивного поглаживания. Отрицательные поглаживания (побои, оскорбления, игнорирование) являются формой выражения пренебрежительного отношения к существованию другого человека. Человек нуждается в определенной порции положительных поглаживаний для своего выживания и хорошего самочувствия. Он обычно стремится к получению позитивных поглаживаний и склонен сохранять те формы поведения, за которые получал поглаживания. Например, если ребенок привык получать поглаживания за болезнь или печаль, то он склонен часто болеть или оставаться печальным. Контакты совершенно необходимы для психического и даже физического здоровья индивида. Глубокие, положительные и искренние контакты приносят счастье. Однако в случае дефицита контактов человек иногда предпочитает отрицательные контакты, чем вообще не иметь контактов, так дети иногда нарочно вызывают на себя гнев родителей, лишь бы получить от них контакт как признание их существования.

33

Контакты могут различаться по степени доверительности, подлинности и глубине. Чем они более позитивны, подлинны и глубоки, тем больше удовлетворения получает личность, вступающая в такие контакты. К сожалению, подлинно глубокие и удовлетворительные контакты между людьми, приносящие чувство близости, по Э. Берну, довольно редки, и люди заменяют играми. Поэтому он формулирует цель трансактного анализа — установление возможно более открытых и подлинных взаимодействий между людьми, а также между внутренними компонентами личности. Э. Берн постулирует три возможных состояния Я человека: это состояния Родителя, Взрослого и Ребенка. Он настаивает, это именно состояния одного и того же Эго (как вода бывает состоянии льда, жидкости и пара), а не части личности. Исходя из каждого состояния человек может актуализировать определенный спектр программ поведения и соответствующие эмоции. Пояснить это можно так: А. У каждого человека были родители, и каждый независимо oт возраста хранит в себе набор состояний-Я, повторяющих состояния-Я его родителей (как он их воспринимал). В каждом есть Родитель. Б. Все люди (не исключая детей) способны на объективную переработку информации при условии, что активизированы соответствующие состояния их Я. На обыденном языке это звучит так: «В каждом человеке есть Взрослый». В. Каждый когда-то был ребенком и хранит в себе детские состояния. Он несет в себе впечатления детских лет, которые при определенных условиях могут активизироваться. Можно сказать, что каждый хранит в себе маленького мальчика или девочку. В каждом есть Ребенок (Дитя). Родительское состояние выражается: а) в предубеждениях, т.е. в правилах поведения, нравственных догматах и установках; б) в критике и поучениях; в) в заботе. Взрослое состояние ориентировано на восприятие реальности, получение объективной информации и принятие взвешенных решений. Оно хорошо приспособленное, смышленое, достаточно свободно от влияния предубеждений и прошлых переживаний. Состояние Я ребенка представляет внутренний мир чувств, переживаний и адаптации. Это состояние может проявлять себя тремя способами. Естественный Ребенок — нежный, необученный, импульсивный, выразительный, бесконтрольный, сосредоточенный на себе, непослушный и т.д. (такой, каким создала его природа). Маленький Профессор — интуитивный, творческий, манипулятивный ребенок. Исходя из этого состояния, человек проявляет творческое начало. Хороший пример — Винни-Пух, который придумывает, как ему достать мед. Приспособившийся (адаптированный) Ребенок — это та часть Эго-состояния ребенка, на которую оказали значительное влияние родители, обычно с помощью репрессивного воспитания. Например, если ребенок все время слышит: «... и не задавай мне глупых вопросов», то он может сформировать адаптацию, состоящую в страхе задавать кому бы то ни было любые вопросы. Вариантов адаптации великое множество, но существуют достаточно общие формы адаптации: послушание, отдаление и промедление. Послушание может приводить к отсутствию понимания со стороны индивида, что он на самом деле хочет. В крайних случаях (если родители требуют абсолютного послушания) это может привести к полному самоотрицанию и в результате к клинике. Для шизофрении, например, характерна полная потеря своего Я, что проявляется в деперсонализации и отсутствии контакта с реальностью. Отдаление может быть либо физическим (подольше погулять на улице, чтобы не сталкиваться с давящим родителем), либо психологическим (не слышать, что он говорит). Многие матери просто бесятся, когда их ребенок не слышит их, но чем больше они бесятся, тем меньше он их слышит.

34

Промедление выражается в том, что ребенок тянет с выполнением родительских поручений: делать уроки, идти обедать или спать и т.д. С возрастом такая адаптация переходит во внутреннюю борьбу с самим собой. Пример. Многие студенты говорят, что никак не могут заставить себя писать курсовую или начать готовиться к экзаменам. Садятся за подготовку в последний день в 10 часов вечера, занимаются всю ночь и сдают на тройку. «Буквально за волосы тяну себя за стол, чем сильнее тяну, тем сильнее сопротивляюсь...», — говорят некоторые. Наиболее эффективным приемом для коррекции этого состояния является парадоксальное разрешение не готовиться к экзаменам, которое субъект дает своей сопротивляющейся части личности. Удивительно, но энтузиазм появляется моментально, если, конечно, человек не лицемерит в этом разрешении. Именно с адаптированным внутренним ребенком наиболее часто и ведется работа, цель которой помочь ему снова стать естественным ребенком. Трансакцией называется единица общения, которая может быть трансакционным стимулом (обращение к другому человеку) или трансакционной реакцией (ответом на это обращение). Трансакция, по Э. Берну, не просто направлена от одного человека к другому, но исходит из одного состояния Я человека (Детского, Взрослого или Родительского) и обращена к тому или другому состоянию Я партнера. Подробный анализ процесса человеческого общения как последовательности таких трансакций вскрывает причины тех или иных проблем и сбоев в человеческих взаимодействиях. При анализе трансакций используются специальные диаграммы взаимодействий (подробнее см.: Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. — СПб., 1992). На рис. 1 (а, б, в) изображены примеры диаграмм дополнительных, пересекающихся и скрытых трансакций, приводимые примеры соответствуют диаграммам. В случае дополнительных трансакций {а) отклик приходит из того Эго-состояния, куда был направлен первичный стимул и адресован исходному состоянию того человека, который его «отправил». В этом случае коммуникации остаются открыты и люди могут продолжать взаимодействовать друг с другом. Например, сын спрашивает: «Папа, я правильно решил задачу?» Отец отвечает: "Да, но есть более простое решение». Реплика сына направлена из его детского состояния к взрослому состоянию отца и ответ ей соответствует. Пересекающиеся трансакции (б) возникают в тех случаях, когда ответ приходит из другого Эго-состояния партнера, чем-то, куда был направлен стимул. Человек не получает ожидаемого ответа, он чувствует, что ему перечат, возникает конфликт или общение прерывается. Например, жена говорит мужу: «Я хотела бы заехать в пятницу поболтать к сестре». Муж отвечает: «Черт возьми! Для меня у тебя никогда нет времени». Скрытые трансакции {в) характеризуются тем, что включают более двух состояний Эго, и скрытое сообщение (пунктирная линия) маскируется под социально приемлемой трансакцией. Скрытое сообщение может содержать намек, оскорбление, провокацию и т.д. Например, продавец машин, улыбаясь, говорит своему клиенту: «Это наша самая великолепная спортивная модель, но она, наверное, слишком дорога для Вас». Подспудно он обращается к Эго-состоянию Ребенка в человеке с подначкой: «Слабо купить?»

35

Рис. 1

Скрытые трансакции непременно присутствуют в психологических играх. Игру можно определить как часто повторяемую последовательность трансакций со скрытым мотивом, имеющую внешне разумное обоснование, или более кратко, как серию трансакций с уловкой. Игра отличается от нормального, открытого и спонтанного поведения своей нечестностью, сокрытием истинных мотивов и репродуктивным воспроизведением одних и тех же ситуаций и типов взаимодействия. Нечестность таких игр проявляется прежде всего в том, что явно выраженные, протекающие на внешнем плане трансакции являются как бы ширмой, а основное значение имеют скрытые, протекающие на психологическом уровне трансакции, преследующие обычно не совсем благовидные и неосознаваемые цели. Так, например, в игре «Дай мне пинка» внешне неуклюжие, но «невинные» действия прикрывают желание быть жертвой, испытать мазохистское удовлетворение и снять с себя ответственность за собственные неудачи. Кроме основной цели игра приносит ведущему еще много дополнительных выгод. Как правило, игра усваивается в детстве, часто на примере собственных родителей, и в дальнейшем человек не осознает подлинных причин своего поведения, действуя по заранее заданной схеме. В детстве ребенок привыкает испытывать некоторые чувства, и игра позволяет вновь и вновь испытать это старое привычное чувство (например, чувство вины) и ничего не менять в своем поведении. Часто человек стремится собирать «ярлыки», еще и еще раз убеждая себя в привычном отношении к себе или другим. Пример. «Одна из игр, которую исполняют для сбора ярлыков неполноценности, называется «Тупица». Сын. Я тупица! Отец. Ты не тупица. Сын Нет, я такой. Отец. Ты не такой. Помнишь, каким ты был находчивым в летнем лагере? Тренер считал тебя одним из самых способных. Сын. Откуда ты знаешь, что он так считал? Отец. Он говорил мне об этом. Сын. Ха, как же так получилось, что он все время называл меня тупицей? Отец. Он просто подшучивал над тобой. Сын. Я тупица, и знаю это. Посмотри на мои оценки в школе. Отец. Ты только должен больше стараться. Сын. Я уже старался, и это не помогло. У меня не хватает мозгов. Отец. Ты способный, я уверен в этом. Сын. Нет, я знаю, что я тупица. Отец (громко). Ты не тупица! Сын. Нет, я именно такой. Отец. Как ты не можешь понять, что ты не тупица? Тупица!».

36

Э. Берн составил целую картотеку разнообразных игр, которые часто встречаются в психотерапевтической практике: «Дай мне пинка», «Если бы не ты...», «Загнанная домохозяйка», «Алкоголик», «Скандал», «Попался, сукин сын», «Бедный я» и т.д. В других играх может быть три и более ролей. Наиболее часто используемыми и «выгодными» ролями являются роли «жертвы», «преследователя» и «спасителя», причем индивид может по ходу игры переходить из одной роли в другую. Преследователь действует по установке «Я-хороший, ты-плохой» Ведущие себя таким образом люди часто бывают придирчивы, мелочны, им не терпится бросить «заткнись!», по своей природе они склонны играть на недостатках других. Какой бы свой труд вы не положили им на стол, они все равно найдут в вашей работе ошибку и не преминут ее запомнить, чтобы удостовериться, что вы обязательно ее совершите еще раз. Такие «преследователи» считаются экспертами в знании того, какие люди и что делают неверно, а не того, в чем они сильны. Их стиль руководства можно назвать «управление посредством исключения» - внимание уделяется тому, что делается не так. Если что-либо выходит за определенные рамки, то такие люди не преминут сделать замечание. В беседе скоры на возражения, и их умение слушать часто имеет целью отметить, что делается не так или что не срабатывает. При этом у многих после общения с такими людьми возникает ощущение, что Вас считают глупыми детьми или полными идиотами. Спасители – это любители давать советы. Как правило, они взваливают на себя чужие заботы и проблемы. Собираются «спасать» того, кто в спасении не нуждается, не желает, чтобы его выручали и не просит об этом, но они все равно бросаются «на выручку», так как находят в этом свое удовольствие! Они принимают на себя чужие обязанности даже в тех случаях, когда было бы лучше, чтобы каждый человек отвечал сам за себя. Такие люди действуют по установке «Я-хороший, ты-плохой», у них существует настоятельная потребность в своей «востребованости». Они указывают другим, что им следует делать, а когда выполнение их указаний оканчивается неудачей, то обижаются и переходят в категорию «жертв». «Спасатели» отличаются склонностью к выполнению чужих поручений – «я сам все сделаю!», в результате чего у них появляется ощущение «жертвенности», так как страдает их собственная работа. Часто случается так, что такие люди работают по 10-12 часов в день, тогда как остальные уходят домой с работы вовремя. Подобное «чересчур заботливое» поведение приводит к возникновению между ними и другими людьми отношений зависимости, что мешает этим другим научиться самим решать свои проблемы, думать своей головой и самим принимать решения, что для них лучше, я что хуже. Действуя таким образом, принимая на себя чужие обязанности и выполняя работу за других, тогда как на свою работу не остается времени, они постепенно переходят в категорию «жертв». Жертвы. Когда люди изначально ведут себя как «жертва», они действуют по установке «Я-плохой, ты-хороший». Всем своим поведением вынуждают себя «пинать» словесно или не словесно, эмоционально или физически. Их постоянно ругают за то, что они не слушают распоряжений, за то, что у них эмоциональность берет верх над рассудком и за то, что они вместо того, чтобы слушать, они заранее занимают оборонительную позицию. Подобные «ОК - установки» играют решающую роль в поведении каждого человека. Они формируются в раннем детстве и являются отражением нашей самооценки, сказываясь на отношениях с другими людьми и влияя на эффективность или неэффективность процесса общения.

Литература 1. Абалкина М.А., Агеев B.C. Анатомия взаимопонимания. М., 1990. 2. Атватер Иствуд. Я вас слушаю: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. М, 1984. 3. Бодалев А.А. Личность и общение. М., 1983.

37

4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 1999. Бенедиктова В.И. Деловая репутация. М., 1996. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – СПб.: Питер Пресс, 1997. Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. Киев, 1989. Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении. М., 1990. Коломенский Я.Л. Беседы о тайнах психики. Минск, 1990. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель. М., 1993. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. М., 1995. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М., 1997. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону, 1995. Ладанов И.Д. Мастерство делового взаимодействия. М., 1989. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1975. 15. Методы практической психологии общения. Л., 1990. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1983. Немов Р.С. Психология. В 3-х кн. М, 1997. Пакасюк А.Ю. Управленческое общение. М., 1990 Ребус Б.М. Психологические основы делового общения: Учебное пособие. – М.: Илекса, Ставрополь: Сервисшкола, 2002. Рогов Е.И. Психология общения – М.: ВЛАДОС, 2003. Семечкин Н.И. Социальная психология на рубеже веков: история, теории, исследования. Ч 1., Владивосток, изд-во ДВГУ, 2002. Социальная психология и этика делового общения. Под ред. Лавриненко В.Н.- М., 1995. Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов-на-Дону, 1996. Чернышова М.А. Культура общения. Л., 1983. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании. М., 199! Шепель В.М. Управленческая этика. М., 1989. Шейнов В.П. Искусство убеждать. – М.: ЗАО «Книга сервис», 2002. Энциклопедия практического самопознания. М., 1994.

Модуль 2. Деловое общение

Глава 2.1 Общая характеристика делового общения § 2.1.1 Понятие, цели и содержание делового общения Рассмотрим только деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. В деловом общении предметом общения является дело:

38

Рис. 2

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина – принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что последний лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична. Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Таким образом, деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. В качестве субъектов общения могут выступать как отдельные люди, так и целые группы. С позиций целей общения, несмотря на многообразие ситуаций, можно свести их к четырем видам: 1. цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов; 2. цель заложена в самом субъекте; 3. цель общения состоит в приобщении партнера к ценностям инициатора общения или соответствующей организации; 4. цель общения – приобщение самого инициатора к ценностям партнера. Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Именно воздействие коммуникатора на окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в какихто проявлениях близким себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнение и взгляды, и становится главной целью делового общения. Благодаря такому воздействию у людей, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание вкусов, интересов и взглядов друг друга, они учатся объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуальнопсихологические особенности личности при взаимодействии. По мере закрепления такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к общению как важнейшему показателю положительного психологического климата в коллективе, что создает предпосылки для повышения эффективности управленческой деятельности. Особенности делового общения заключаются в том, что: • партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; • общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; • основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установле6ния, способов включения человека в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной

39

деятельности. Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояния функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом заключается главная суть управленческой деятельности.

§ 2.1.2 Стили и формы делового общения Под стилем общения обычно понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника. Определяют два стиля общения: • авторитарный; • демократический. Данные стили общения основываются на типологии индивидуальных стилей руководства, разработанной еще в 30-е годы эмигрировавшим в США немецким психологом Куртом Левиным (1890–1947). В ней выделены три ведущих стиля руководства: авторитарный, демократический, нейтральный («попустительский»). Отличают эти стили друг от друга многие параметры: характер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций и т.д. Но главное различие между ними – предпочитаемые методы управления. Группа так называемых командных методов соответствует авторитарному стилю руководства, договорные и социальнопсихологические методы больше отвечают демократическому стилю, нейтральный же (или попустительский) характеризуется вообще бессистемностью в выборе методов управления. В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто показывает свое превосходство. В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает открытые или скрытые конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть достигнута. Авторитарный стиль в деловом общении гасит у подчиненных желание развиваться, сковывает самостоятельность их суждений, формирует неуверенность в своих возможностях. Живучесть авторитарного общения объясняется, прежде всего, тем обстоятельством, что оно легче, чем демократическое, так как основано на беспрекословном подчинении и не требует глубокого анализа ситуации, поиска и нахождения взаимоприемлемого решения. Такой стиль общения доставляет порой человеку удовлетворение от власти над собеседником (чувство упоения властью), видимостью быстрого разрешения противоречий путем подавления мнения или предложения реципиента. Авторитарное общение наиболее типично для административнокомандной системы, для лиц с завышенной самооценкой и низкой общей культурой. Демократическое общение, лежит в основе сотрудничества. Для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчиненного, на умении слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов. Основным различием между этими стилями коммуникации является характер отношений и установок, возникающий у говорящего по отношению к слушающему. Сравнительная характеристика авторитарной и диалогической коммуникации. Параметры процесса Авторитарная коммуникация Диалогическая (демократическая) общения коммуникация 1.психологическая «сверху – вниз» «на равных» установка коммуникатора а) персонификация; 2.характеристика а) безличный характер; б)учет индивидуальных текста б)без учета особенностей особенностей слушателей; слушателей; в)открытое предъявление в)сокрытие чувств; собственных чувств; г)аксиоматичное содержание;

40

3.форма коммуникации 4.способы организации коммуникативного воздействия

монофония Коммуникатор * ========= ========

5.характер невербального поведения

закрытые жесты и позиция «над аудиторией»

г) дискуссионный характер содержания полифония Коммуникатор * == == == == == == открытая жестикуляция, один пространственный уровень

В случае авторитарного воздействия реализуется установка «сверху-вниз», в случае диалогического – установка на равноправное общение. Установка «сверху-вниз» предполагает не только подчиненное положение слушающего, но и то, что коммуникатор воспринимает его как пассивный объект своих воздействий. В этом случае коммуникатор говорит, а слушатель внимает и некритически впитывает информацию. Предполагается, что у реципиента нет своего устойчивого мнения по определенному вопросу, а если и есть, он легко может изменить его в нужном направлении. В случае установки на равноправие слушатель оценивается как активный участник процесса общения, имеющий право отстаивать собственное мнение. Поэтому в диалогическом, равноправном общении слушатель не выступает в качестве пассивного созерцателя, а вынужден заниматься активным внутренним поиском собственной позиции по обсуждаемому вопросу. Стиль общения детерминируется не только социально-психологическими особенностями человека, но и требованиями ситуации. В этой связи выделяются три стиля общения: ритуальный (порождается деловыми ситуациями), манипулятивный (порождается деловыми ситуациями) и гуманистический (порождается межличностными ситуациями). Главной задачей партнеров в ритуальном общении является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала, и его индивидуальные особенности и запросы не берутся во внимание, но оно редко преобладает в реальной жизни. Данный вид общения является лишь прологом к другому типу – манипулятивному общению. Манипулятивное общение – это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В этом общении важно продемонстрировать собеседнику знание тех условий и факторов, которые помогут достичь желаемой цели. Данный вид общения проявляется в совместной деятельности. Гуманистическое общение направлено на удовлетворение потребностей в понимании, сочувствии, сопереживании. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном, а совместное представление обоих партнеров, определяемое глубиной общения. Таким образом, деловое общение является тонким видом взаимодействия людей, при котором стиль и манера общения влияют на намерения и притязания собеседника. Субъектсубъективный стиль общения создает, без всяких усилий ведущего, положительный эмоциональный отклик, в то время как авторитарная манера общения вносит напряжение между людьми и провоцирует проявление отрицательных эмоциональных состояний. Деловое общение реализуется в различных формах: • деловые переговоры; • деловая беседа; • служебные совещания;

41

• • •

деловые дискуссии; публичные выступления; споры, полемика, диспуты, дебаты и прения.

Деловые переговоры - это форма делового общения, которая предполагает наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение должно максимально отвечать интересам обеих сторон, справедливо регулировать сталкивающиеся интересы, принимать во внимание интересы общества, не портить отношения между сторонами. Один из эффективных методов ведения деловых переговоров - метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта Роджером Фишером и Уилльямом Юр и. Метод принципиальных переговоров направлен на сотрудничество и поиск разумного принципиального решения. Деловая беседа (в мире бизнеса, менеджмента и политики) представляет собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций, фирм или стран для установления деловых отношений, разрешение конкретных проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Основные этапы деловой беседы: • подготовка к деловой беседе; • установление места и времени встречи; • постановка проблемы и передача информации; • аргументирование выдвигаемых положений; • анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников; • принятие решения; • завершение беседы: выход из контакта; • анализ результатов беседы, своей тактики общения в деловой беседе. Разновидностями беседы являются обсуждение и собеседование. Можно выделить несколько моделей обсуждения: "круглый стол", "мозговой штурм" и командная деловая игра. Есть некоторые общие правила обсуждения. Сформулируем их следующим образом: 5. Никакого обсуждения без ключевого вопроса. 6. Ключевой вопрос должен быть предварительно согласован со всеми заинтересованными участниками обсуждения. 7. "Круглый стол" предполагает ключевой вопрос в виде повестки дня, "мозговой штурм" - в виде проблемной ситуации, а командная деловая игра в виде тезисов сторон. 8. Характер обсуждения "круглого стола" - "выступление есть выражение собственного мнения; "мозгового штурма" - "нет идеи - не выступай"; деловой игры - "сказать "за" или "против" мало, нужно еще обосновать и доказать". 9. Характер критики "круглого стола" - она вообще практически недопустима, так как все имеют право высказать свою точку зрения; "мозгового штурма" - "без критики нет идеи, но критикуют идеи, а не личности"; командной деловой игры - "объектом критики может быть не только идея, но и позиция, однако критика должна быть конструктивной, а не деструктивной, не переходящей на личности". Дискуссия (от лат. discussio - разбор, рассмотрение, исследование) - это процесс продвижения и разрешения проблем путем выяснения, сопоставления, столкновения, ассимиляции (уподобление, слияние, усвоение), взаимообогащения мнений, точек зрения участников, нахождения правильного решения данной проблемы. Дискуссия как вид делового общения нередко отождествляется с полемикой и спором. Однако многие исследователи склоняются к тому, что в отличие от спора, дискуссия не ведет к

42

конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Дискуссия обычно стремится к всестороннему обсуждению предмета разногласий. Спор как вид делового общения широко применяется спорного положения. Спор - это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. Основными характеристиками спора являются следующие: 1. В споре главной целью является не доказательство истинности собственного тезиса, а утверждение собственного мнения, своей точки зрения по тому или иному спорному вопросу. 2. Предметом спора является спорное положение, о котором каждая сторона имеет собственное мнение, называемое позицией. 3. Позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего, имеют открыто отрицательный характер. 4. Процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений. 5. Предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о явлении, о поверхностных характеристиках предмета. 6. Спор как вид делового общения не регламентирован ни в пространственном, ни во временном отношениях. Полемика - борьба принципиально противоположных мнений, конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Полемика это публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Рассмотрим основные черты полемики: 1. В полемике средствами борьбы служат мнения, доведенные до оснований позиций. Если в споре конфронтация осуществляется на основе конфликта мнений (т.е. личностных суждений о спорном положении), то в полемике эти суждения обоснованы принципами. 2. Полемика носит бескомпромиссный характер, который обусловлен непримиримостью, противоположностью оснований, их aнтагонистическим характером. 3. В отличии от спора, полемика ведется в организованных формах, но эта организованность не роднит ее с дискуссией. Дискуссия обычно протекает в форме конференций, симпозиумов, конгрессов Полемика чаще регламентируется соглашениями типа "круглого стола", политического диалога в предвыборной кампании, "открытой трибуны" и т.п. 4. Полемика представляется как наиболее адекватная форма обсуждения вопросов, имеющих социально-политическое значение. Диспут, дебаты, прения как виды делового обсуждения и общения в литературе часто рассматриваются как равнозначные понятия. Считается, что данные формы обсуждения являются формами научного спора. Отличительными чертами диспута будут следующие: 1. Диспут - это всегда публичный спор (спор же может осуществляться и в межличностной форме). 2. Предметом диспута как публичного спора служит научная или общественно значимая проблема. 3. По организационной структуре диспут характеризуется как широко варьируемая форма обсуждения: публичная защита тезисов, обсуждение и защита социальных проектов, защита диссертаций и т.д. 4. В отличие от дискуссии диспут не только проясняет основания, но и утверждает позиции спорящих. Зачастую последнее обстоятельство в диспуте имеет доминирующее значение. Дебаты и прения как разновидности делового общения и обсуждения спорных положений, предназначены для обмена мнениями в публичной форме (на собрании, заседании, конференции и др.) по поводу положений или тезисов, высказанных в речи, докладе, выступлении или

43

сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношения участников обсуждения к общим для всех тезисов выступления.

Глава 2. 2 Этапы делового общения § 2.2.1. Этапы делового общения В любой форме общения можно выделить следующие этапы: 1. 2. 3. 4. 5.

Установление контакта – вербальная и невербальная коммуникации. Ориентация в ситуации и особенности организации пространства, установление раппорта. Обсуждение проблемы. Принятие решения. Выход из контакта. Контакт – это процесс организации личностью своего поведения в определенном пространстве и времени с использованием невербальных и вербальных средств общения, целью которого является установление особых положительных или нейтральных отношений с партнером. 1. ЭТАП. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА – ответственный и сложный по своей структуре момент общения. «С чего начать?», «Как себя держать?» – вот стержневые вопросы коммуникации. Именно то, как мы себя выражаем при встрече – шутливым или строгим, внимательным, корректным или недовольным и категоричным – позволяет собеседнику выбрать тактику поведения с нами. Какие же психологические факторы обеспечивают контакт с конкретным человеком? Прежде всего, необходимо показать свою ОТКРЫТОСТЬ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ, что достигается не только словами, но и невербальной коммуникацией: легкая улыбка (если она уместна), небольшой наклон головы, корпуса в сторону собеседника, заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера. Не надо торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Нужно как бы осмотреться и создать этим доброжелательную обстановку. По выражению вашего лица, еще без слов, собеседник увидит и оценит, с чем вы пришли к нему. Если же партнер не смотрит на вас, то обратитесь к нему по имени (если вы с ним на «ты») или по имени, отчеству и поприветствуйте традиционными словами. И после этого сделайте небольшую паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Как часто в повседневной жизни нарушаются эти правила: приветствуя, не смотрят в глаза собеседнику; забывают назвать его по имени, отчеству; не выдерживают паузу при приветствии, а иногда здороваются на ходу и торопятся обрушить на человека всю приготовленную информацию. Такую манеру поведения обычно называют авторитарной, обижающей человека, унижающей его достоинство. Эта манера типична для ролевого общения, когда человек стремится подчеркнуть свое превосходство в положении. Рассчитывать на контакт в таких случаях не приходится, ибо в общении не установлена обратная связь: как партнер откликнулся на ваше поведение, этого ли вы ожидали, устраивает ли вас такой отклик или следует прибегнуть к коррекции своего поведения? Только на основе обратной связи возможно развитие общения. 2 ЭТАП. ОРИЕНТАЦИЯ В СИТУАЦИИ И ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОСТРАНСТВА Чем лучше мы знаем партнера по коммуникации, тем эффективнее протекает процесс общения. Для правильного выбора своей стратегии поведения и аргументации в деловом общении важно выяснить цель, которую преследует партнер, и способы ее достижения. Знание же стратегии поведения партнера по деловому общению поможет предварительно скорректировать собственное поведение. В последнее время все большее распространение получает стратегия, направленная на сотрудничество, на отношения, построенные на договорных началах.

44

Помимо выяснения цели партнера по общению важна также ориентация в его личных особенностях. Для этого нередко используется мнение третьих лиц, которые знают данного партнера, что в психологии называется «методом обобщения независимых характеристик». Но поскольку этот метод не несет 100% объективности в получаемой необходимой информации, окончательные выводы о партнере все же следует делать только после личного контакта с ним. Чем адекватнее идет оценка партнера, тем качественнее будет коммуникация с ним. Речь идет об обратной связи, суть которой заключается в реакции воспринимающего (вербальная или невербальная) на поведение партнера. Эта информация не о том, что представляет собой тот или иной человек, а в большей степени о нас самих в связи с этим человеком (одно из правил обратной связи). По данным исследований, речь составляет лишь 5% из того, что выражает человек в процессе общения, 38% - определяется тоном его голоса и 55% - языком телодвижений (позы, жесты, мимика и пр.). Если слова являются содержанием общения, то позы, жесты, выражение лица и тон голоса представляют собой контекст, в который помещаются эти сообщения, а в единстве они образуют смысл коммуникации. Вступая в контакт с другим человеком, можно занять одну из следующих позиций: 1. Сконцентрироваться на различиях, существующих между вами. 2. Сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, с чем вы согласны и на что реагируете одинаково. Если занять вторую позицию, то словно по мановению волшебной палочки, легко исчезают сопротивление, скепсис и другие негативные чувства. В западной психологической науке в рамках NLP (нейро-лингвистическое программирование – способность эффективно взаимодействовать с другими людьми и способность понимать и уважать их модели мира) введен термин «ситуация раппорта». Раппорт (или эмпатия) – это единение, согласованность, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Люди, находящиеся в раппорте, буквально «отзеркаливают» друг друга в позах, жестах и взглядах, то есть говорят на общем языке – языке слов и языке тела. Установить раппорт, значит присоединиться к «танцу» другого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с уважением, при помощи чего можно построить мост между нашей и его моделями мира. Существует несколько способов отражения людей («пейсинг»): • через язык тела (поза, походка, жестикуляция, дыхание, прикосновение, одежда и т.д.); • через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон и сила голоса, использование профессиональных слов и выражений); • через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения и квалификации, чертами характера и опыт собеседника). Т.о., раппорт позволяет построить мост к другому человеку: человек получает некоторую точку опоры для понимания и контакта. Когда он установлен, можно начать изменять свое поведение, и вполне вероятно, что партнер будет последователен. Такая техника установления и поддержания контакта в NLP называется «присоединением» и «ведением». Присоединение – это изменение собственного поведения с тем, чтобы другой человек последовал за нами; это общее умение устанавливать раппорт, которое применяется при обсуждении общих интересов; это присоединение к эмоциям, к другим культурам, уважение чужих традиций. Ведение же никогда не будет работать без раппорта: невозможно провести мост, прежде не построив его. Чтобы присоединиться и вести успешно, следует внимательно следить за другим человеком и быть достаточно гибким в своем собственном поведении и реакции. Успех большинства областей человеческой деятельности кроется в одном из основных правил: «Если то, что вы делаете не срабатывает, сделайте что-либо другое». Если существует попытка установить контакт и это не удается – значит, идет разговор с собеседником не на его языке. Различные люди воспринимают, думают и вспоминают по-разному, и различия соответствуют, согласно NLP, трем основным сферам сенсорного опыта, или системам

45

представлений («модальностям») – визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой) и кинестетической (двигательной). Визуальный тип. Человек, мыслящий образами. Воспоминания обычно представляются ему в виде ярких картин, зрительных образов. Рассказывая что-то, он часто жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты. Плечи расправлены, как правило, держит дистанцию от партнера, говорит быстро и громко, часто делает в речи паузы, как будто бы срисовывает с картины информацию, которую собирается вербализовать. В речи непрерывно можно слышать звуки Э…, А…, М… Как правило, начинает фразу с местоимений «ты» или «вы». В разговоре часто пользуется предикатами (глаголы, наречия, прилагательные) визуального типа: «Вот посмотрите…», «Давайте посмотрим на эту проблему», «Мне понравился Ваш красивый ход мысли…», «Вспомните, как это выглядело…» и т.д. Вспоминая, он смотрит вверх, как бы ища ответа на потолке (иногда влево-вверх или вправо-вверх). Говоря с собеседником, он часто смотрит ему в глаза. Когда он в стрессе, в диалоге преобладает обвинительный тон. Аудиальный тип. Человек должен обязательно услышать какую-то информацию, логически ее обработать, и только после этого он может этой информацией пользоваться. Он как бы «прослушивает» то, что вспоминает. Информация «прослушивается» внутренним голосом или голосом другого человека. Малоподвижен; жестикуляция практически отсутствует; для самоконтроля часто использует не ощущения, а логику; речь монотонная; когда смотрит в лоб собеседника; не любит контакта глазами. При разговоре аудиал часто поворачивается к собеседнику боком (ухом). Часто использует выражения типа: «те, кто», «тот, кто», «каждый, кто» и т.д. Никогда не берет ни за что ответственность, не любит местоимение «Я». В разговоре используются слуховые предикаты типа: «Я внимательно выслушал Вас…», «Ваша мысль весьма логична…», «То, что ВЫ говорите, созвучно моим мыслям», «Вот послушайте…», «Это звучало так…» и т. д. При воспоминании взор обязательно обращен влево. Кинестетический тип. Эта модальность характеризуется сферой чувств человека. Для эффективной работы с информацией кинестетик должен почувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя. Он хорошо вспоминает ощущения, движения, запахи. Вспоминая, он как бы сначала воссоздает. Повторяет движения и ощущения телом. Предикаты, используемые в разговоре, обычно связаны с теплом-холодом, тяжестью-легкостью и т.п. А именно: «Я так взволнован, что у меня тяжелая голова, и мороз идет по коже» или «Я чувствую, что еще немного, и мы решим эту проблему», «Это очень тяжелый вопрос», «Если покрепче ухватиться за эту мысль…» и т.д. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз. Плечи и шея подаются вперед, дистанция до партнера максимально близкая, любит прикасаться к партнеру руками; когда жмет руку, подолгу ее не выпускает. В стрессе выбирает тактику извиняющегося. В речи очень часто звучит «Я». Т.о., на этапе «ведения» основное внимание уделяется зонам выбора и принятия решения, т.е. ведущим звеном обмена визуальной, аудиальной и кинестетической информации. Безусловно, в ходе делового контакта в идеале следовало бы все время говорить на «языке» партнера. Но в процессе накопления жизненного опыта, практики деловой коммуникации у каждого из нас выработался свой «язык», и вовсе не обязательно, чтобы собственная модальность и стратегия все время совпадали с партнерской. Чтобы облегчить такую непростую задачу при ведении деловых переговоров, психологи советуют позволить себе в нейтральных моментах общения находиться на своей стратегии, а в наиболее значимых, ключевых частях разговора – перейти на стратегию партнера, на его «язык». Одним словом, следя за движением зрачков, направлением взгляда, жестами, предикатами, опытный коммуникатор уже через несколько минут разговора определит ведущую «модальность» своего партнера и постарается к нему «присоединиться». Деловой контакт будет обеспечен, если говорить с партнером на его «языке». Немаловажную роль в организации пространства играет: • выбор территории для общения (нейтральная, приглашение «на свою» или переговоры на территории партнера); • дистанция между собой и другими людьми; • свое положение относительно них (стоя, сидя и т.п.).

46

Особенно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии от других, которое кажется им соответствующим определенному типу взаимоотношений. Если принять, что величина индивидуальной территории обусловлена интерперсональными отношениями, можно согласно ей определить отношения, связывающие общающихся людей. Американский антрополог Mall выделил в зависимости от типа межличностных отношений 4 типа категорий пространственных, каждая из которых делится на 2 субкатегории – фаза близкая и фаза далекая. Возможно, в различных культурах и обществах категории расстояний отличались бы в метрах, сантиметрах или частично в содержании межличностном. 1. Расстояние интимное Фаза близкая: 0 – 15 см – изобилует всякими чувствительными переживаниями, детальными зрительными впечатлениями. В рамках такой дистанции доходит до сексуальных контактов, близкой заботы, рукопашного боя, так как она делает возможным полный физический контакт. Фаза отдаленная: 15 – 35 см – чувственное впечатление беднее, зрительные ощущения еще деформированы. Тела уже не соприкасаются, только руки делают возможным полный физический контакт. На эту территорию человек допускает только ближайших людей, партнера или лучших друзей. 2. Расстояние личное Близкая фаза: 35 – 60 см – изменяется зрительное восприятие – дробность исчезает, а поле зрения увеличивается. На таком расстоянии стоят, например, друзья, которые сигнализируют, что они связаны друг с другом. Фаза отдаленная: 60 – 120 см - на расстоянии «вытянутой руки», коммуникационно богатая. В ней можно показать кому-то, «где его место» и завязать приятельский контакт, можно в ней говорить о личных делах. На ее дальней границе партнеры могут достать друг друга, соприкоснуться пальцами, если оба вытянут руки. 3. Расстояние социальное. Делает невозможным всякий физический контакт. Близкая фаза (120 – 210 см) – выступает чаще всего при обслуживании клиентов, где еще сохраняются остатки человеческих отношений. Его можно определить как обычную социальную сконцентрированность, можно назвать расстоянием манипулирования. Фазу отдаленную 120 – 360 см - можно назвать «стать чуть дальше, чтобы я мог на тебя посмотреть». Она имеет место между начальником и подчиненными (обратите внимание, что чем важнее шеф, тем большим письменным столом ограждает он себя от подчиненных). Здесь надо сохранить зрительный контакт, иначе человек «выпадает из коммуникации». Поведение в таком расстоянии уже в значительной степени социально обусловлено и утрачивает спонтанность. Однако это также такая теория, на которой люди могут вместе находиться, отдыхать или работать, не обращая внимания друг на друга. 4. Расстояние публичное (общественное) Близкая фаза 360 – 750 см. Из него уже можно уйти, если человек чувствует угрозу. Лингвисты заметили, что эту фазу характеризует тщательный подбор слов и их старательное выговаривание. Это ситуация учителя перед учениками и начальника перед подчиненными. Фаза отдаленная начинается от 750 см и создается около общественно значимых лиц; в ней находятся актеры. На этой территории все уже стилизованно и легко лгать. Необходимо подчеркнуть, что интерперсональное значение расстояния находится также под влиянием других факторов, таких, как состояние и настроение, физические условия и т.д. Нарушение пространственной дистанции при общении снижает контакт между собеседниками и иногда оставляет неприятный осадок от беседы. Конечно, нельзя навязывать свой размер дистанции, но следует чувствовать такую дистанцию, взаимоприемлемую для партнеров по общению: чем выше степень интимности и психологической совместимости, тем, видимо, должна быть короче пространственная дистанция. Важно при этом свое поведение соотносить с оценкой окружающих.

47

Вообще замечено, что уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди стараются держаться подальше, особенно от собеседника противоположного пола. Таким образом, люди более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окружают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые. Умение почувствовать границы свободы поведения партнера и оправдать ожидания, связанные со своим появлением - важный шаг присоединения партнера к своим интересам. Из всего сказанного видно, что этап ориентации в деловом общении имеет достаточно сложную структуру и оказывает заметное влияние на поддержание контакта и результативность принятия желаемого решения. 3 ЭТАП. ОБСУЖДЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ - является главным этапом делового общения. Конечно, предыдущие этапы подготавливают их протекание и во многом определяют успешность достижения цели общения. Однако именно обсуждение проблемы играет решающую роль в достижении согласия. Для этого этапа значение имеет владение риторическими приемами, тактикой аргументации. Желательно в начале выступления намекнуть, что главное будет в конце, и слегка приоткрыть это главное. Особенностью хорошего выступления является то, что оно способно включить слушателей в непосредственный процесс творческого соразмышления. Это достигается проблемностью выступления. Если выступающий формирует и формулирует мысль на глазах у аудитории, то между говорящим и слушателем возникает сопереживание, мыслительное содействие, что и составляет основу психологического контакта. При выступлении методически оправдано иногда отступать от текста для проведения интересных приемов, сравнений и более четкой аргументации выводов. Вполне допустимо между суждениями делать короткие паузы, что способствует концентрации внимания слушателей на очередной мысли. Но при всех обстоятельствах важно привлечь слушателей к совместному обсуждению проблемы, чтобы решение получилось общим. Важно научиться убеждать, а не навязывать свою точку зрения. Закончив выступление, ждите вопросов. При ответах не торопитесь. Не показываете своего раздражения, если вам задали вопрос на который вы уже ответили в выступлении. По ответам всегда судят о вашей компетентности. Поэтому нельзя давать необдуманные или сомнительные ответы. Иногда слушатели не соглашаются с вашими суждениями. В таком случае важно убеждать, а не навязывать свою точку зрения. Поскольку убеждение чаще формируется и закрепляется в спорах, то несогласие слушателей с вашей точкой зрения позволяет дискуссии найти истину или приблизится к ней. Говоря о формировании убеждений как цели публичного выступления, важно подчеркнуть их сложную структуру. Наряду с систематизированными знаниями убеждение включает в себя эмоциональный и волевой (поведенческий) компоненты. Поэтому их формирование предполагает воздействие на все три компонента: знания, эмоции, волю. Знания, преподносимые без эмоциональной окраски, не могут полноценно усваиваться и, следовательно, переноситься в практику поведения. 4 ЭТАП. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ - это заключительная часть делового общения. Снятие противоречий и общее согласие достигается успешностью всех этапов общения. Но иногда предмет общения бывает сложным, и в первом обсуждении не удается прийти к согласию. В таких случаях целесообразно продолжить обсуждение противоречий в другой раз и не торопиться с согласием. Опыт показывает, насколько дорого обходятся нам неверные решения и как трудно исправлять допущенные ошибки. 5 ЭТАП. Последним этапом делового общения является ВЫХОД ИЗ КОНТАКТА. Мы заблуждаемся, считая, что выход из контакта при общении не составляет особого труда. На последующую динамику контакта влияет первое впечатление, но и последние впечатление оказывает не менее сильное влияние на тот образ, который остается в памяти партнера от встречи с ним. Сформированный образ влияет на реализацию принимаемого решения.

48

Прощание, как и начало встречи, должно быть «приветливым», потому что по психологической нагрузке и своим задачам оно мало чем отличается от приветствия. В этот момент, как и во время приветствия, несмотря на ритуальность действий, очень важно видеть и чувствовать своего собеседника (чувствовать «мы»). Очень важно также еще раз, как при знакомстве, «подать себя». И особенно важно выразить ту или иную меру приветливости, симпатии, уважения к человеку. Не случайно и речевые обороты, употребляемые при прощании, нередко имеют характер добрых пожеланий: «Всего хорошего!», «Всего наилучшего!», «Всего доброго!», «Желаю успеха!», «Счастливо!» и т.п. В конце деловых бесед высказываются надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи, выражается благодарность. Если приближается праздник – произносятся поздравления с пожеланием здоровья, благ, успехов, творческих достижений. При прощании подают руку, проявляют этикетные формы внимания: встают, провожают до двери кабинета, помогают надеть пальто (женщинам и людям, старшего возраста), в отдельных случаях провожают до транспорта и помогают войти в него. Все эти формы прощания красноречиво говорят о важности приветливости при расставании. Однако мера ее зависит от контекста беседы и должна чутко улавливаться каждым из партнеров. В иных ситуациях бывает достаточно кивка головой или сдержанного рукопожатия. Сдержанность – еще не проявление негативного отношения или нежелания будущих встреч. Главное в финальной, заключительной части беседы – «заметить» человека, еще раз увидеть его или услышать, еще раз выразить ему уважение. Если вы забываете попрощаться (или в какой-то иной форме обозначить завершение контакта), вы проявляете пренебрежению к собеседнику, может быть, вовсе того не желая. Если вы не умеете сдержать свою неприязнь к нему даже в конце беседы, он уходит от вас с обидой. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость. Но представим себе ситуацию, когда вы спешите, а партнер имеет желание или необходимость о чем-то с вами переговорить. Что нужно сделать? В самом начале встречи, после приветствия, еще не выслушав того важного, с чем он пришел, сообщить ему о лимите времени, сослаться на обстоятельства, извиниться за то, что не можете сейчас уделить ему достаточно внимания. Если он согласен прийти в другой раз, назначить ему время встречи и попрощаться. Если вопрос очень важен для пришедшего к вам человека, выслушать его в самой короткой форме, Принять быстрое решение и дать, если это возможно, быстрый общий ответ. Затем предложить иное время для более обстоятельного разговора и попрощаться. Если вопрос очень важен и не может быть решен на ходу, подчеркнуть его важность и, мотивируя этим обстоятельством, перенести разговор на более удобное время, попрощаться. Эффективность делового общения зависит от глубокого знания предмета разговора, создания атмосферы взаимного доверия, умения обосновать свою позицию, взгляды, идеи и аргументированно доказать ошибочность мнения и доводов оппонентов. При подготовке к беседе определите: что необходимо и уместно сказать, что обязательно вызовет интерес партнера. Ваше поведение на встрече должно нести отпечаток вашей личности.

§ 2.2.2 Формирование первого впечатления Весьма часто о людях судят по первому впечатлению. Оно формируется в течение первых нескольких минут знакомства. Создание такого впечатления – сложный процесс. Его психологической сущностью является межличностное оценивание, на основе которого строится образ человека, с которым предстоит общение или совместная деятельность, выявляются признаки, отражающие его характерологические особенности и эмоциональные состояния, прогнозируется его поведение и последовательность действий.

49

Структура первого впечатления, в основном, складывается из нескольких компонентов. В новом человеке последовательно воспринимаются: физический облик; осанка; оформление внешности (в том числе и стиль одежды); экспрессивность, переживаемые эмоциональные состояния; особенности поведения и действий; манера общения; предполагаемые (прогнозируемые, угадываемые) качества личности. Существенное влияние на восприятие нового знакомого оказывает его физическая привлекательность. Во все времена у разных народов отмечается устойчивая закономерность – «что красиво, то и хорошо». При этом, в первую очередь, обращается внимание на лицо. Привлекательным считают человека с выразительным лицом. Как правило, лицо воспринимается позитивно и в том случае, если на нем лежит печать спокойствия и доброжелательности. Привлекательным людям даже без особого на то основания приписывают положительные черты характера и нравственные качества. Нередко они (особенно женщины) быстро улавливают эту психологическую закономерность и пользуются ею. Важную роль в формировании первого впечатления о человеке играет его осанка. Замечено, что хорошая осанка ассоциируется с твердостью и уверенностью, внутренней силой и достоинством. Плохая осанка отражает неуверенность, зависимость и подчиненность. Она воспринимается негативно, особенно при установлении деловых контактов. Еще один компонент – оформление внешности. Его важнейшим показателем является стиль одежды. «По одежке встречают» – эта пословица метко характеризует роль одежды в формировании первого впечатления. Выбор стиля обычно рассматривается как показатель того, что человек собой представляет, какой у него образ «Я» (как он сам себя представляет). При оценке стиля одежды, в первую очередь, обращается внимание на то, насколько она соответствует случаю, возрасту и статусу человека. Несомненно, привлекает внимание степень опрятности одежды. Неряшливость и неопрятность быстро портят впечатление. Бедно, но опрятно одетый человек может вызвать сочувствие, желание помочь, а бедно и неряшливо – брезгливость. В восприятии стиля одежды имеются весьма устойчивые стереотипы. Для представителей деловых кругов и руководителей высокого ранга предпочтителен так называемый консервативный стиль одежды – как для мужчин, так и для женщин. Важную роль в формировании первого благоприятного впечатления играет поведенческая и речевая самопрезентация, т. е. умение себя "преподнести". Она заключается в способности привлекать внимание окружающих к своим достоинствам и "камуфлировать" недостатки. При умелом самовыражении человек воспринимается как привлекательный. Самопрезентация связана также с умением владеть психологической инициативой в процессе общения, остроумием, выразительностью и артистизмом. Существенное значение при первоначальной оценке имеет также заданная психологическая установка на воспринимаемого человека. Если его уже охарактеризовали с положительной стороны, то первое впечатление от личного контакта обычно бывает таким же. Напротив, он может восприниматься негативно, если о нем уже было высказано отрицательное мнение. При формировании первого впечатления почти всегда присутствует психологический феномен проецирования, т. е. "вкладывания" своих эмоций и состояний в другую личность. Например, если у человека сильный эмоциональный стресс или высокая степень тревожности и неуверенности, от тех, с кем происходят встречи, он будет ожидать недружественных действий, а к их предложениям будет относиться с недоверием и подозрительностью. Уверенные в себе люди чаще оценивают других как доброжелательных и расположенных к ним. На точность восприятия малознакомого человека влияет также и профессия того, кто оценивает. Точнее оценивают незнакомого человека представители тех профессий, которые постоянно контактируют с людьми (юристы, врачи, педагоги). Менее точно – те, чья повседневная деятельность связана с техникой или документами (представители точных наук – физики, математики, программисты и т. п.) Важную роль в межличностном оценивании играет стереотипизация. Под стереотипами понимаются социальные и эмоционально-эстетические обобщенные эталоны восприятия. У любого человека под влиянием его опыта, социального окружения, профессиональной

50

деятельности формируются такие эталоны в отношении других людей. Они могут и не осознаваться, но, тем не менее, серьезно влияют на процесс и результат оценки. В психологии выделено несколько возможных классов стереотипов: физические (антропологические), эмоциональные и социальные. Последние, в свою очередь, можно условно разделить на профессиональные, социально-групповые и этнические (национальные). Физический стереотип отражает представление о связи психических качеств человека с элементами его внешнего облика. Такое представление может быть далеко не точным, но оно существует и влияет на восприятие и оценку нового знакомого (по жестким волосам делают вывод о непокорности характера, по форме губ и подбородка – о чувственности и воле, по высоте лба – об интеллекте, по низкому росту – о властолюбии и т. п.). Эмоциональные стереотипы связаны с положительным или негативным отношением, складывающимся под влиянием прошлого опыта общения с людьми. Если партнер, которого видят впервые, напоминает другого, к которому уже имеется устойчивое отрицательное отношение, то подобные чувства могут возникнуть и к новому знакомому и повлиять на последующее развитие контакта с ним. Напротив, "похожесть" на того, с кем ранее складывались хорошие личные отношения, в положительном плане влияет и на формирование контакта с новым знакомым. Немалую роль в межличностном оценивании играет профессиональная принадлежность воспринимаемого человека. Например, лица, посвятившие себя воинской службе, будут восприниматься как организованные, пунктуальные, с лаконичной четкой речью и конкретным складом ума. Если же становится известным, что будущий знакомый по профессии – художник, он будет восприниматься лицом с богатым внутренним миром, живущим в мире образов. Дипломат оценивается как человек с гибким характером, "психологически закрытый", т. е. нацеленный на получение информации у другого, но не на ее выдачу ("дипломату язык дан для того, чтобы скрывать свои мысли"). На оценку партнера влияют и социально-групповые стереотипные представления о людях, относящихся к другим социальным группам. Чем более удалены в социальном плане эти группы, чем меньше опыт взаимного общения их представителей, тем менее точными будут и их суждения друг о друге. Вероятность ошибки при социально-психологической оценке партнеров при этом возрастает. На восприятие в межнациональных контактах существенное влияние оказывает национальность человека. Этнокультурные стереотипы оказывают также весьма существенное влияние на восприятие другого. Устойчивое отношение воспринимающего субъекта (положительное или негативное) к той этнической группе, представителем которой является новый знакомый, соответственно переносится и на объект. Перечисленные психологические факторы являются основой формирования первого впечатления о другом человеке, его обобщенного образа. Остальные черты его лишь прогнозируются. В дальнейшем они уточняются, корректируются, а сам образ нового знакомого достраивается по мере продолжения общения с ним.

§ 2.2.3 Психологические характеристики контактного поведения Наряду с формированием первого впечатления, в момент знакомства участники контакта начинают взаимодействовать друг с другом. Особенности контактного поведения дают богатую информацию о партнере и помогают понять его цели, намерения, мотивы, склад мышления. Контактное поведение проявляется в стремлении познакомиться, представиться, произвести благоприятное впечатление, завести общую беседу, заинтересовать партнера своей индивидуальностью и наглядно продемонстрировать, что имеется нечто общее, важное для обоих. Контактное поведение направлено на установление взаимодействия партнеров по общению. Оно может начаться и раньше, уже в процессе формирования первого впечатления или межличностного оценивания. Такое поведение может быть двух видов: когда лица с несходными целями и намерениями хотят построить общую систему отношений, которая бы их устроила, или

51

когда один из них намерен сделать это взаимодействие приемлемым для себя. С психологических позиций контакт необходим именно для этого. Знание психологических механизмов контактного поведения позволит понять личностные характеристики и намерения партнера, спрогнозировать его дальнейшие действия. Различные формы контактного поведения основаны на глубокой мотивации участников и их заинтересованности в контакте. Действительно, во многих случаях люди могут добиться желаемого, лишь взаимодействуя друг с другом. Между ними может образоваться определенная взаимная зависимость, благодаря которой решаются многие проблемы общения. Контактное взаимодействие включает в себя ряд этапов. На первом – достигается первичное согласие. Партнеры (или один из них) стремятся делать лишь то, что является для них привлекательным и приводит к согласию, а в конечном счете способствует развитию отношений. На этом этапе речь обычно заходит о том, что может представлять общий интерес, например, о погоде, ценах, спортивных новостях (если общаются мужчины) и т. п. В таких случаях часто обращаются и к общим культурно-историческим ценностям, особенно если эта тема соотносится с условиями общения и в силу этого может стать предметом обсуждения (например, когда разговор ведется рядом с известным памятником архитектуры или в знаменитом историческом месте, на лоне природы). Первичное согласие легче достигается, если разговор начинается с остроумной реплики или шутки (как заявил в подобной ситуации герой комедийного фильма: "У меня нет никакого повода, чтобы познакомиться с вами. Позвольте сделать это без повода"). Юмор и "оригинальные ходы" живо привлекают внимание и создают положительное эмоциональное отношение. После достижения первичного согласия стремятся закрепить наметившийся контакт. Формы такого закрепления различны: поиск общих знакомых, мест, где раньше бывали собеседники и могли там случайно встретиться, общих тем, связанных с работой, профессией и т. п. Так начинается следующий этап – объединяющего интереса. Основным его итогом является психологический контакт, субъективным отражением которого будет представление о готовности партнера к соглашению, совместному действию. Дальше этот контакт лишь развивается и укрепляется. Отмеченный этап является подготовительным и создает необходимую основу для формирования дальнейшего устойчивого контакта. На этом этапе вырабатывается такая форма индивидуального поведения, которая является приемлемой для партнера и складывающихся отношений. Создаются условия, которые обеспечивают дальнейшую совместную деятельность. Для поведения участников контакта на данном этапе характерны выраженные эмпатия и рефлексия, так называемое чувствование в партнера. Такое поведение тесно связано с представлением о психологической совместимости и совместной деятельности. Важно, чтобы эти представления были сходными у обоих участников. При восприятии личностных черт и особенностей характера другого человека при контактном взаимодействии имеет место любопытный психологический феномен – "эффект пересмотра" через личностный смысл. В такой ситуации человек воспринимает качества другого в постоянном соотнесении их со своими качествами. При этом, он обычно представляет, что такие же действия осуществляются и в отношении его самого. В случае удачного стечения обстоятельств может произойти "психологический резонанс", "настроенность на одну эмоциональную волну", что ускоряет и улучшает взаимопонимание партнеров. Начальная фаза контакта имеет большое значение, поскольку именно в этот момент начинают формироваться устойчивые деловые и личные отношения, устраняется психологический барьер, неизбежный при взаимодействии малознакомых людей. Поэтому особый интерес представляет активная и целенаправленная самопрезентация, т. е. некое "преподнесение себя", при котором личностные качества проявляются таким образом, чтобы они были приемлемыми и желательными для объекта, вызвали его положительную реакцию ("Вот именно такой партнер мне и нужен!", "Только на него и можно опереться!"). Обычно подобное контактное поведение предполагает использование психологических "маскирующих средств". Они позволяют скрыть истинные намерения и качества и демонстрировать поведенческие реакции, направленные на создание своего образа, привлекательного для партнера (например, казаться ему деловым,

52

энергичным, надежным, обаятельным, приятным и т. п.). Для достижения такой цели обычно используются конкретные апробированные приемы. Среди них можно выделить следующие. Походка Идите навстречу партнеру свободно и спокойно. Направьте на него свой взгляд. Доброжелательное выражение лица Легкая располагающая улыбка. В момент установления контакта люди часто улыбаются, стремятся держаться "открыто и доброжелательно", выражают большую симпатию по отношению к партнеру. Эти аспекты поведения следует отрепетировать перед зеркалом накануне деловой встречи. Твердое (но не слишком сильное) рукопожатие С помощью такого рукопожатия, сопровождаемого визуальным контактом, вы показываете свое расположение партнеру. Личное обращение Для каждого человека его имя является самым важным. Поэтому чаще называйте своего партнера по имени-отчеству. Поза Не садитесь прямо напротив партнера. Повернитесь немного в сторону. Голос Говорите неторопливо и делайте паузу. Потренируйте доброжелательную интонацию. Речь человека, демонстрирующего контактное поведение, обычно отличается богатством доброжелательных интонационных характеристик. Предоставление инициативы В начальном диалоге предпочтительнее меньше говорить самому – лучше давать возможность выговориться партнеру. При этом желательно демонстрировать "большой и неподдельный интерес" к его словам. Установлению контакта способствует пристройка к партнеру (раппорт), которая включает в себя: проявление искреннего интереса к собеседнику, желание понять его, узнать, чем он живет, что из себя представляет. С этой целью следует "подвинуть" партнера к разговору о нем самом, о его проблемах, интересах и намерениях. Невербальные признаки внимания Если партнер говорит, его внимательно выслушивают, демонстрируют положительные эмоции от общения, одобрительно кивают головой, поворачиваются к нему всем корпусом, выражают живое удивление от его сообщения и т. п. Открытость жестов и мимики Жесты и мимика выражают открытость, простоту, направленность на взаимодействие. "Объединяющие намеки" В общении часто используются особого рода намеки, призванные укрепить общность участников беседы ("Мы-то с вами понимаем тонкости ситуации, а другие..."). Инициатива в контакте Такая инициатива становится особенно заметной, если общение проходит во время застолья. В таких ситуациях целесообразно взять на себя инициативу в разливании напитков, проявлять внимание к партнеру, следить за тем, чтобы рюмка и тарелка не были у него пустыми. При этом самому желательно проявить умеренность. Даже рюмку или бокал следует держать так, чтобы не было видно, сколько вы выпили. Кроме того, пристройка (раппорт) предполагает: • принятие осанки партнера и повторение его основной жестикуляции; • перенимание его эмоционального настроя; • приспособление к темпу и громкости его речи; • использование в своих высказываниях отдельных характерных для него слов и выражений; • пристройка к ритму дыхания партнера. Итак, более 70% времени деловой человек тратит на общение. От того, насколько грамотно построено это общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим

53

трудом, морально-психологический организациями и многое другое.

климат

в

коллективе,

взаимоотношения

с

другими

Глава 2. 3 Общение в публичном выступлении § 2.3.1 Подготовка к публичному выступлению Законы социальной перцепции (см. модуль 1) хотя и влияют на восприятие выступления, решающую роль в его эффективности все же играет подготовленность выступающего, знание общих требований к ораторскому мастерству, которые наиболее выпукло проявляются в публичных лекциях. Многие считают, что умение публично выступать – это дар природы. Конечно, при функциональных и органических нарушениях речевой деятельности добиться ораторского мастерства трудно, а порой невозможно. Но вспомним пример, ставший хрестоматийным, с невнятной речью Демосфена. (В.О. Ключевский) Заикание ему сильно мешало хорошо учиться, но не помешало стать выдающимся оратором. Однако это все же крайности. При настойчивости в овладении техническими и психологическими приемами ораторского искусства любой человек может овладеть вниманием аудитории и достаточно успешно выступить. Для этого важно осознать, что публичную речь нельзя рассматривать как способ передачи информации в процессе одностороннего воздействия оратора на слушателей. Особенностью хорошего устного выступления, во-первых, является то, что оно способно включиться в непосредственный процесс творческого соразмышления. В этом состоит принципиальное различие между непосредственной коммуникацией и опосредованной через средства массовой информации. Конечно, средства массовой информации оперативно освещают наиболее важные события внутренней и международной жизни. Миллионные аудитории телезрителей, к примеру, становятся непосредственными свидетелями событий, происходящих в нашей стране и во всем мире. Таким образом, оперативная и широкая информация первого плана связана с развитием средств массовой информации, и публичное выступление ничего не дает слушателям, если будет удерживаться на этом уровне. Публичное выступление в современных условиях должно вестись не только с позиции информирования людей, но и как своего рода познавательный процесс, цель которого состоит в управлении формированием системы знаний как основы человеческого опыта. Положительную роль в публичном выступлении играет знание психологических особенностей речевой деятельности. На первое место по силе восприятия речи следует поставить ее эмоциональность. Эмоциональность речи достигается комплексом условий. Живым, ярким может быть только собственное слово. Слово, которое рождено творческой силой разума лектора, глубокими знаниями излагаемой проблемы, твердыми убеждениями. Именно глубокие знания, эрудиция и убежденность лектора являются определяющими условиями эмоциональности речевой деятельности. При этом существенную роль играет хорошая дикция, то есть чистое и ясное звучание каждого звука, четкое произношение слов. Важным условием выразительности речи является ее темп и тон. Как медленный, так и быстрый темп утомляют аудиторию и гасят малейший стимул к непроизвольному восприятию. Всякие «мм», «гм», «так сказать», «значит» и т.п. создают «информационную пустоту», которую слушатели вынуждены заполнять своими разговорами. Большие паузы между словами и тональная однородность придают речи монотонность, что усыпляет аудиторию. Но и быстрая речь, хотя и воспринимается аудиторией лучше, также затрудняет восприятие и требует проявления напряженности из-за чрезмерно большого потока информации. Скорость речи не должна превышать 2,5 слова в секунду, что составляет 150 слов в минуту, но при этом следует ускорять или замедлять темп, в зависимости от значимости текста: выводы и определения даются в более медленном

54

темпе, чем изложение фактов и раскрытие содержания известных понятий. Путем изменения темпа речи достигается интонационная выразительность, которая может усилить внимание слушателя к более важным положениям выступления. И, наконец, на эмоциональную выразительность оказывает заметное влияние так называемая невербальная коммуникация, то есть мимика, жесты, интонация, поза, смех, слезы и т.п. Люди привыкли смотреть друг другу в лицо, и характер его выражения позволяет определить внутренние переживания человека и его отношение к вам. Если мимика выражает рассеянность или безучастность, сразу же нарушается контакт с аудиторией и снижается сила вербального воздействия. Такую же роль играют и жесты как физический способ выражения чувств. Жесты возникают непроизвольно, но их возможно регулировать и сознательно. Важно не допускать непрерывной жестикуляции, не пользоваться одним и тем же жестом во всех случаях. На первое место по значимости речевого воздействия следует поставить грамотность и логическую стройность речи. Хорошая общая подготовка слушателей требует от говорящего правильно, литературно выражать свои мысли. Если же в речи допускаются неправильные ударения, отсутствует стилистическое богатство, то это резко снижает его авторитет. Культура речи означает умелое, свободное использование всех средств и выразительных возможностей образцового литературного языка. Обратите внимание: не просто знание, а свободное владение навыками! Всем еще со школьной скамьи знакомо, что числительные склоняются, а послушаешь выступление солидных людей – и диву даешься: «Из двести семьдесят пять делегатов...» или «сидел задумавши...», «ложите» и т.д. Правильно ли вы произносите? Проверьте себя: АгЕнт досУг Августовский заверЕние БомбардировАть значимость благоволИть кварт Ал бюрокрАтия медикамЕнты диспансЭр намЕрение тЕзис начАть донЕльзя непочАтый озорничАть одноврЕменно пОнял понялА пОняли прИбыл прибылА прИбыли подрОстковый ржАветь Несколько слов о логичности речи. Считают, что логичность выступления есть следование формальной логике. Это не совсем верно и вот почему. Логичность речи кроется в особенностях восприятия речи, то есть в психологическом факторе. Логическая речь, с точки зрения слушателя, та, которая доступна ему, слушателю, и в которой выводы или вытекают из фактов, или подкрепляются убедительными примерами. Выучить учебник логики – еще не значит научиться логически выступать, так как добиться воздействия на аудиторию легче психологическими доводами, чем логически. Конечно, строгость мысли подчиняется некоторым правилам формальной логики. В частности, выступление производит большое впечатление, если устная речь говорящего приближается в своей структуре к письменной. Этим исключается путаница в бесконечных придаточных предложениях, перескакивание с одной мысли на другую, незаконченность высказываний, многословие и т.д.

Подготовка к выступлению: 1.

Выделение в тексте основных смысловых кусков, на которые при изложении следует сделать акцент. 2. Выделение основных направлений и выводов, которые нужно обязательно изложить, даже при нехватке времени, опустив остальное. При подготовке к выступлению крайне важно предварительно проанализировать самому текст выступления по указанной выше схеме. Пробное выступление полезно записывать на

55

магнитофонную ленту и прослушать через какое-то отсроченное время. Это позволит услышать себя как бы со стороны и таким образом более объективно оценить свое выступление. Отбор содержательной части выступления Подготовка содержательной части публичного выступления довольно сложное дело. Отбор содержания выступления предполагает проведение анализа обсуждаемой проблемы с обоснованием наилучших способов разрешения проблемы. При этом полезно придерживаться следующих рекомендаций по системному подходу к решаемым проблемам: 1. стараться с наибольшей полнотой выявить взаимосвязи и взаимодействия в обсуждаемой проблеме; 2. всесторонне и, по возможности, точно определять цели и рассматривать любую предлагаемую систему как механизм достижения установленных целей; 3. предусматривать определение и предварительный анализ альтернативных вариантов целей достижения и долгосрочные исследования установленных целей; 4. стремиться к органическому сочетанию, координации и интеграции разных видов деятельности как в процессе анализа, так ив ходе реализации решения. В основе всякого публичного выступления, в том числе и выступления руководителя, должна лежать достаточно значимая цель. Эта цель может быть запрограммирована общими управленческими процедурами и традициями или же вызываться какими-то текущими обстоятельствами. Но в любом случае подготовка к выступлению начинается с содержательного анализа ситуации, который во временных горизонтах должен включать анализ стратегических, тактических и текущих факторов. Материалами для такого анализа могут служить как нормативно-правовые документы, так и научная, учебно-методическая и другая литература. Важно анализировать и отбирать только ту информацию, которая направлена на решение цели публичного выступления.

§ 2.3.2 Структура выступления Структура выступления характеризуется взаимосвязью и взаимодействием трех основных частей: вступления, основной части и заключения. Во вступительной части решаются две основные задачи: установление контакта с аудиторией и определение для слушателей основных моментов выступления (тема, цель, главная проблема). Главная задача основной части – изложение идей, заложенных в содержание выступления. Конечно, содержание должно быть насыщено глубоким смыслом и комплексным. Однако при этом нельзя нарушать законы оперативной памяти, позволяющей человеку запомнить одновременно 5-9 обсуждаемых позиций. Поэтому основная часть выступления не должна содержать в себе более 3-5 стержневых проблем, по каждому пункту не рекомендуется проводить свыше 3-4 причин и следствий. Иначе стержневые идеи выступления в сознании слушателей растворятся в массе деталей. В завершающей части надо закрепить в сознании слушателей важнейшие идеи, которые были целью выступления. В соответствии с указанной структурой выступления распределяется время, устанавливаются логические и эмоциональные акценты. Взаимосвязь между названными элементами выступления достигается путем микрообобщений и переходных установок. Это позволяет создавать у слушателей стройную концепцию и избегать с их стороны ощущения, что выступающий не подготовился и «тянет время», излагая без логической последовательности важные и второстепенные вопросы по мере того, как они ему приходят на ум. Структурность выступления обычно достигается следующим путем:

56

• • •

изложение событий в хронологическом порядке; построение индуктивных и дедуктивных умозаключений; сравнение в виде противопоставлений двух или более сторон в каком-то ключевом ядре проблемы. Чем меньше времени отводится на выступление, тем сложнее эффективно выступить и тем больше внимания надо уделить отбору содержания и формы выступления. При необходимости и возможности целесообразно провести специальную разминку для органов речевой деятельности. Известно, что второе выступление в один и тот же день чаще бывает более эффективным, чем первое.

§ 2.3.3 Проведение выступления Если выступление происходит в зале, где есть трибуна, то задача выступающего несколько облегчается. Трибуна скрывает от слушателей позу, движение ногами и руками, дает некоторые другие преимущества. Наряду с этим она несколько ограничивает свободу передвижения перед аудиторией, жест, мимику, придает выступлениям оттенок официальности и, в какой-то мере, лишает его непосредственности. В том случае, если трибуна отсутствует, выступающий должен определить место своего расположения перед слушателями, исходя из сложившихся условий. При этом надо стараться держаться перед аудиторией примерно посередине, не смещаясь сильно вправо или влево. Расстояние до передних рядов слушающих должно быть 2-3 метра. Если в аудитории есть сцена, но слушателей слишком мало, не следует говорить со сцены: это может произвести на сидящих в зале несколько комичное впечатление. Необходимо сохранить во время выступления естественность и раскованность, но в то же время придерживайтесь определенных этических и эстетических рамок. Вот некоторые вредные привычки, которыми чаще всего «грешат» выступающие: наваливание всем телом на трибуну или, наоборот, нахождение в стойке «смирно»; чрезмерно оживленная жестикуляция; засорение словами-паразитами; расхаживание по сцене в режиме маятника; сгорбленность; утрата контроля за руками, которые так и норовят забраться в волосы или карманы; громогласное откашливание; ненужные манипуляции с очками или другими предметами, отвлекающими внимание слушателей; бегающий взгляд; созерцание потолка или пейзажа в окне; использование речевых вульгаризмов, диалектных слов или специального жаргона и т.д. Надо также оптимизировать во время выступления силу и тембр голоса. Это особенно необходимо при выступлении с микрофоном, который несколько искажает голос и требует отработанных навыков. Не рассматривая возможных вариантов ошибок в выборе силы и тембра голоса, отметим, что очень важно, особенно в начале выступления, следить за реакцией слушателей и по ней стремиться вовремя откорректировать форму подачи материала. «У кого большой ум, тому надо еще больше ума, чтобы управлять этим умом», – гласит английская пословица. Выступающий, как правило, при прочих равных условиях имеет по сравнению со слушателями преимущество в подготовленности, потому что он готовится специально. Кроме того, состав слушателей по уровню интеллекта, образования, восприимчивости может оказаться неоднородным. Поэтому, дозируя темп речи и другие элементы при подаче материала, лучше ориентироваться на некоторого среднего слушателя и помнить, что ход мысли примерно в четыре раза опережает скорость устной речи. Даже если выступление во всех отношениях построено мастерски, через некоторое время у слушателей может наступить информационная, эмоциональная или физическая усталость. Поэтому надо периодически предпринимать специальные меры для того, чтобы взбодрить аудиторию и привлечь ее внимание к излагаемым проблемам. Практика показывает, примитивные призывы к аудитории не отвлекаться, слушать докладчика внимательнее и даже постукивание ведущего карандашом по графину с водой не достигают эффекта. Вместо них рекомендуется использовать следующие приемы: • юмор;

57

•

приведение каких-то ярких примеров или курьезных случаев, иллюстрирующих излагаемый вопрос; • рассказ об интересных фактах, имеющих отношение к излагаемому вопросу, из жизни известных людей; • переключение изложения с логических на эмоциональные аспекты и наоборот; • постановка активизирующих вопросов; • показ диапозитивов, кино-, видео- и звуковых сюжетов. Практика свидетельствует, что одним из слабых мест при проведении выступления является неумение правильно закончить его. В числе наиболее часто встречающихся ошибок такого рода можно назвать следующие: 1. выступающий утрачивает ощущение времени, выбивается из регламента и, получив напоминание от ведущего, вынужден скомкать завершающую часть; 2. вместо логической концовки выступление просто обрывается на том или ином месте; 3. не зная, чем закончить, выступающий «под занавес» затрагивает мало относящиеся к основной части вопросы или ограничивается призывами, лозунгами общего характера, не обоснованными основной частью выступления; 4. критический анализ, содержащийся в основной части выступления, не развивается в конструктивный материал о том, что и как надо сделать для улучшения положения, и когда заключение бывает выдержано в мрачно-бесперспективном духе, оно создает у слушателей ощущение безысходности; 5. неудачный юмор выступающего, типа: «Я, наверное, утомил вас своим выступлением, и к тому же мне не хватило времени, поэтому заканчиваю».

§ 2.3.4 Анализ выступления Эффективность выступления полезно определять путем анализа и сопоставления между собой достигнутых за счет него результатов с затратами времени, денежных и иных ресурсов, связанных с его подготовкой и проведением. По результатам анализа должны быть предприняты соответствующие практические шаги. Для такой оценки может быть использован предлагаемый ниже контрольный вопросник. 1. Нужно ли было выступление? Может, следовало использовать другую, более эффективную форму изложения своих идей (докладная записка, беседа, статья, рацпредложение и т.п.)? 2. Правильно ли были сформулированы цели выступления и насколько удалось их достичь? 3. Присутствовали на выступлении все те, на кого оно рассчитывалось? Не оказалось ли случайных, лишних людей, для которых оно было бесполезным? 4. Достигнут ли необходимый уровень восприятия выступления со стороны слушателей? Если нет, то в чем причина? 5. Достаточно ли комплексным было воздействие на слушателей (по глубине содержания, логике, форме подачи материала, использовании звуковой, зрительной или иной информации)? 6. Использовались ли и в какой мере технические средства и раздаточные материалы? 7. Удалось ли выступающему продемонстрировать высокий уровень ораторской подготовки (внешний вид, поза, жест, голос, логические и эмоциональные акценты, контакт с аудиторией и др.)?

58

ЛИТЕРАТУРА 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Бодалев А.А. Личность и общение. – М.: Педагогика, 1983. Групповая психотерапия. / Под ред. Б.Д. Карвасарского, С.Ледера. – М.: Медицина, 1990. Гусев Г.В. Психология общения: Тексты лекций спецкурса. -М., 1980. Джампольски Д. Как обрести внутреннее равновесие и оздоровить свои отношения с окружающими: Мини-курс «Разговор с учителем». – М.: Просвещение, 1987. Добрович А.В. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. – М.: Просвещение, 1987. Ильяева И.А. Культура общения: Опыт философско-методоло-гического анализа. – Воронеж, 1989. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъективных отношений. – М.: Политиздат, 1988. Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении. – М.:Просвещение, 1987. Дейл Карнеги. Большой секрет обращения с людьми. – Ставрополь, 1992. Леонтьев А.А. Психология общения. - Татру, 1974. Основы педагогического мастерства: Учебное пособие. / Под редакцией И.Ч. Зязюна. - М.: Просвещение, 1989. Дейл Карнеги. Верный способ нажить врагов и как этого избежать. – Ставрополь, 1992. Кондратьева СВ. Психолого-педагогические проблемы общения. - Гродно, 1982. Панасюк А.И. Управленческое общение: практические советы. - М.: Экономика, 1990. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. – М.: МГУ, 1989.

16. 17. Ребус Б.М. Искусство педагогического общения. - Ставрополь, 1989. 18. Ребус Б.М. Психология делового общения. - Ставрополь,1989.

Модуль 3. Активные формы делового общения Глава 3.1. Проведение бесед, переговоров § 3.1.1 Деловая беседа При всем многообразии форм делового общения основным элементом его является беседа (разговор) двух и более лиц. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы. Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника: в его лицо, руки, движения. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает – рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека. Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых позволит достичь максимального результата.

59

1. Рациональность. Необходимо быть сдержанным, даже если партнер проявляет сильные эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений. 2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит ваши отношения. 4. Достоверность. Не давайте ложной информации. Такое поведение снижает силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие. 5. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов и используйте силу убеждения. 6. Разграничение между партнером и предметом разговора. Стремитесь к пониманию того, что вам необходимо работать вместе над решением проблемы, а не воспитывать друг друга. 7. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора. 8. Выделение круга возможностей. Успеху беседы часто мешает дефицит времени, стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы. 9. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Это нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимное соглашение. Такими нормами могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и др. Профессиональные контакты, связанные с обсуждением определенной темы и решением конкретных проблем, составляют значительную часть рабочих обязанностей руководителя. В любой деловой беседе, помимо решения сугубо профессиональных вопросов, психологически важно создать и поддержать интерес собеседника к деловому контакту с вами, выяснить (если вам неизвестны заранее) его желания и проблемы, обсудить необходимые вам проблемы, тенденции и актуальные события. Любую деловую беседу следует использовать для налаживания или укрепления личных отношений с деловым партнером. Существенной частью (фазой) любой деловой беседы являются прием и передача информации (сообщение сведений, с которыми мы хотим ознакомить собеседника), который состоит из следующих элементов: • информирование собеседника (общее и целенаправленное); • постановка вопросов; • выслушивание собеседника; • наблюдение за его поведением и реакциями и их анализ, с точки зрения психологии. В свою очередь, прием и передача информации требуют от участников тщательной подготовки, разработки системы, формы и содержания делового общения. Постановка вопросов, выслушивание собеседника и анализ его реакций в любой деловой беседе, особенно в переговорном процессе, требуют проявления терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности. Поэтому весьма важным является овладение техникой постановки вопросов, приемами слушания и восприятия фактов и сведений, методами прямого и косвенного воздействия на собеседника. Ниже с психологических позиций будут рассмотрены эти и другие вопросы, существенные для организации делового общения. Особое внимание будет уделено подготовке и ведению переговоров – весьма важной форме деловых бесед.

60

Подготовка к деловой беседе. Сведения о собеседнике • • • • • • • •

Перед беседой попытайтесь ответить на следующие вопросы: Что у вас общего? Какие темы он любит обсуждать? Его психологический тип, привычки в общении. Его отношение к вам, к вашей фирме. Есть ли у него табу, которые лучше не затрагивать? В каком положении находится (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)? Какие у него увлечения? Какой может быть его тактика?

Составление плана беседы Цели: смягчить, нейтрализовать влияние непредвиденных обстоятельств и неожиданных моментов, приобрести навык быстрой и гибкой реакции в противостоянии возможным "выпадам" собеседника. Содержание плана: • предварительный анализ темы и ситуации общения; • определение ее задач, стратегии и тактики их реализации; • сбор материалов, их отбор и систематизация; • обдумывание и компоновка изложения позиции; • составление рабочего плана; • разработка начала беседы, ее основной части и окончания; • подробный план подготовки к беседе; • мысленная репетиция; • устная репетиция; • репетиция беседы в форме диалога с собеседником; • подготовка материала. При подготовке к беседе целесообразно завести папку-досье, куда складываются необходимые материалы. При работе с ними следует ответить на следующие вопросы: • Соответствует ли материал общему плану беседы? • Соответствует ли этот материал вашей позиции? • Сколько времени нужно для его изложения? • Будет ли он достаточно понятным и убедительным для партнера? • Насколько важен этот материал для принятия окончательного решения? • • • • • • • • • •

Вопросы для самопроверки: Все ли вы тщательно продумали? Готовы ли ответить на возможные вопросы партнера? Можете ли представить себя на его месте и понять его? Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение? Является ли ваш план беседы точным, ясным и корректным? Не вызовет ли ваш план вопросов, на которые вы не сможете ответить? Выглядят ли ваши формулировки естественными и убедительными? Все ли ваши мысли выражены точно и ясно? Правильно ли был выбран тон изложения? Если бы эта беседа была проведена с вами, вы бы остались довольны ею?

61

§ 3.1.2 Правила организации деловой беседы При ведении деловых бесед придерживайтесь следующих правил: Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты, дайте понять партнеру, что вы – человек надежный. Постарайтесь установить хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера. Узнайте имена всех участников беседы. Запомни или запишите их и обращайтесь к каждому по имени. Тщательно готовьтесь к началу беседы. Продумайте, какие вопросы может поставить вам партнер в начальной части. Попытайтесь устранить факторы, мешающие ходу беседы. Будьте интересным собеседником. Если вы создадите непринужденную обстановку, партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Беседа с вами должна стать для него событием. Не будьте назойливым, не проявляйте ни чрезмерного рвения, ни суетливости. Внесите немного юмора в разговор, но не плоские шутки или банальные высказывания. Придерживайтесь дружелюбного тона. Чаще улыбайтесь, если обстоятельства беседы позволяют. Говорите спокойно, внятно и убедительно. Держитесь независимо. Не показывайте нервозного, беспокойного или растерянного настроения, если оно возникло у вас до беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку. Сдерживайте эмоции и волнение, спокойно реагируйте на его высказывания. Не избегайте обсуждения сложных и щекотливых вопросов – обязательной части деловых бесед. Будьте непреклонны, но сохраняйте при этом хладнокровие. Проявляйте уважение к мнению партнера. Не говорите ему прямо, что он неправ. Если он делает заявление, с которым вы не согласны, лучше начинать со слов: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». Эти слова могут обезоружить собеседника, который ожидал возражений. Деловая беседа – это открытый диалог. Побуждайте партнера больше высказываться. Внимательно слушайте его. Если В беседе участвуют несколько человек, поощряйте каждого высказать свое мнение, оставляя за собой право выступить последним. Не перебивайте говорящего. Тем самым вы можете уточнить, развить и интерпретировать его мысли в выгодном для вас направлении. Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные. Не просто говорите, а подкрепляйте сказанное записями или схемами. Подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру. Во время беседы у вас под рукой должны быть в распоряжении все необходимые материалы. Их следует держать в полном порядке. Ведите беседу настойчиво, энергично и конкретно. Не пытайтесь сломать партнера "бурным потоком" речей и большим числом аргументов, не давая ему вставить слово. На вопросы партнера давайте прямые, деловые ответы. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется партнер. Не употребляйте слов, смысл которых понятен только вам. Излагая какуюлибо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника. Больше оперируйте вопросами, особенно такими, которые заставляют партнера согласиться с вами. Задавая вопросы, вы имеете возможность: • получить информацию; • проанализировать условия, выдвигаемые партнером; • установить новые обстоятельства, влияющие на вашу позицию; • проверить воздействие вашего высказывания; • выслушать мнение, противоположное вашему. Помните, что ваш партнер не только логично рассуждает, но и имеет эмоции и предрассудки, может быть тщеславен и честолюбив. Используйте эти обстоятельства в своих целях. Старайтесь целенаправленно затронуть мотивы, которые движут партнером. Представьте список преимуществ, которые он получит, согласившись с вашими предложениями. Приведите ему доказательства в пользу этих преимуществ: • он стремится к безопасности – покажите ему программу, обеспечивающую безопасность; • стремится к признанию – покажите, что вы его сторонник;

62

•

стремится к экономической выгоде – покажите ему расчеты, доказывающие, что он может выиграть, снизить расходы или избежать их вовсе, повысить эффективность; • стремится к удобствам – покажите в деталях, что может обеспечить ему удобства. Наблюдайте за тем, как он воспринимает происходящее. Предоставьте ему возможность сохранить свою репутацию и удовлетворить тщеславие. Сопровождайте положительными комментариями некоторые его высказывания. Скажите, что его идеи производят на вас большое впечатление. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа партнера и принципиально не меняют желаемого вами результата. Попытайтесь, делая запланированную уступку, побудить ним партнера к положительному ответу. Иногда бывает полезно позволить ему дать вам совет или оказать помощь. Подводя предварительные итоги, выявите, по скольким вопросам достигнуто согласие и сколько вопросов остались открытыми. С учетом проведенной беседы составьте план дальнейшей работы с партнером.

§ 3.1.3 Деловые переговоры Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид: I этап II этап III этап IV этап

Подготовка переговоров Проведение переговоров Решение проблемы (завершение переговоров) Анализ итогов деловых переговоров

1 этап. Подготовка деловых переговоров Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную модель: • четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему; • обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов; • наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; • определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию. Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: 1) цель переговоров; 2) партнер по переговорам; 3) предмет переговоров; 4) ситуация и условия переговоров;

63

5) присутствующие, на переговорах; 6) организация переговоров. 2 этап. Проведение переговоров В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: Вариационный метод Метод интеграции Метод уравновешивания Компромиссный метод Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы: • в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе? • от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться? • в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам? • какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)? • какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок? • какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов? Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок. Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете. Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера. Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны. Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

64

Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение. Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества. Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации. Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.). Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые Предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает. Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя). Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение. 1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт — начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия — рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров. 2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.

65

3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации. 4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний), Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (принимается на основе компромисса). 3 этап. Завершение переговоров Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч. При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания. Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи. Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2—3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями. 4 этап. Анализ итогов деловых переговоров Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров: Анализ итогов переговоров преследует следующие цели: • сравнение целей переговоров с их результатами; • определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; • деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям: 1. анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия,

66

связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 2. анализ на высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: • обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; • оценка информации об уже принятых мерах и ответственности; • определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; • получение дополнительной информации о партнере по переговорам; 3. индивидуальный анализ деловых переговоров — это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров. В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы: • правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам; • соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям; • насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе; • как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане; • что определило результат переговоров; • как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров; • кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров; Полученный объективный и полный ответ на последний вопрос окажет влияние на развитие организации. Условия эффективности переговоров Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: • обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров; • они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров); • партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; • уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; • партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу. Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

67

Контрольный лист подготовки переговоров 1. Моя целевая установка. 2. Пункты, которые необходимо затронуть в разговоре. 3. Решения, которые должны быть приняты. Предложения для повестки дня 1___________________________________________________________________________ 2___________________________________________________________________________ 3___________________________________________________________________________ 4___________________________________________________________________________ Круг участников 1___________________________________________________________________________ 2___________________________________________________________________________ 3___________________________________________________________________________ Организационные моменты: дата (согласование срока переговоров с участниками); продолжительность; место (резервирование помещения); отправка приглашений; обзванивание по телефону. Технические вспомогательные средства: иллюстративные плакаты и таблицы; диктофон; блокнот; формуляр протокола, в котором отражены результаты переговоров. Подготовка содержательной части переговоров: • проблема/определение цели; • выяснение причин, вызвавших проблему; • анализ целей, которые ставят перед собой участники переговоров; • разработка основных вопросов управления переговорами; » вопросы, выносимые на дополнительное обсуждение. Планирование процесса переговоров Чего я хочу добиться? • Как звучит сформулированная мною главная цель переговоров? • Чего максимально я могу достичь? • Чего я могу по меньшей мере достичь? • На каком основании партнер мог бы признать мою точку зрения? • Какие альтернативы имеются у него и у меня? • Каких высказываний следует избегать? • Кто конкретно мог бы поддержать мою позицию (особенно среди тех, кто пользуется авторитетом у партнера по переговорам)? • Какие шаги следует предпринять, чтобы достигнуть поставленной цели? • Что произойдет, если я не достигну поставленной цели? Сведения о партнере по переговорам: • Каков интеллектуальный уровень партнера? • Чему он придает особое значение?

68

• •

Какой цели он добивается? Что именно заставляет его отстаивать избранную позицию, добиваться определенной цели на переговорах? • Чего будет избегать партнер по переговорам? • Почему он может отклонить мое предложение? Условия переговоров: • В каком помещении состоятся переговоры? • Будет ли "работать на меня" время (момент) переговоров? • Какие службы можно привлечь для переговоров (юрист, архитектор, экономист и др.)? • Какие наглядные средства могут помочь при ведении переговоров (схемы, слайды, макеты, чертежи, планы и т. п.)? Как я действую? • Какие действия следует предпринять при сопротивлении партнера по переговорам? • Какими аргументами можно побудить партнера изменить его позицию? • Какие уступки возможны с моей стороны?

§ 3.1.4 Типы поведения партнеров, затрудняющие ведение переговоров Вздорный человек, «нигилист» – часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы ведет себя нетерпеливо, бывает несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом смущает собеседников и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. «Всезнайка» – на все имеет свое мнение, постоянно требует слова и проявляет инициативу, которая подавляет партнеров по переговорам. «Болтун» – часто бестактно и безо всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Хладнокровный неприступный собеседник – ведет себя замкнуто, чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы. Все кажется ему недостойным его внимания и усилий. Незаинтересованный собеседник – тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотно «проспал» всю беседу. «Важная птица» – такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. «Почемучка» – кажется, что он участвует в переговорах, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. «Осторожный» – отличается «уходами» в своих выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или смешно. К подобным типам поведения могут намеренно прибегать лица, обладающие манипулятивными целями. Во многих случаяx данные типы не более чем «маски», т. е. ролевые характеристики, которые манипулятор может надеть на себя. Поэтому один и тот же собеседник может изменить свой «классификационный тип» в зависимости от хода беседы, позиции делового партнера, общих и личных интересов, которые он преследует в конкретной ситуации. В зависимости от стиля общения партнера и проявления им тех или иных поведенческих характеристик в деловом общении можно предпринять следующие меры противодействия. В беседе с человеком, жестко отвергающим ваши предложения, целесообразно обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным; стремиться сохранять необходимый уровень компетентности; следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами; если возможно, предоставлять другим опровергать его утверждения и только потом отклонить их; беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и в паузах, чтобы узнать истинные причины его позиции; в сложных случаях – настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, и продолжить ее позднее, когда «головы остынут»; за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».

69

В беседе с человеком, забивающим вас своими знаниями, следует посадить его рядом с ведущим беседу; время от времени напоминать, что другие также хотят высказаться; попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам поработать над решением; дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения; при авантюрных и рискованных утверждениях предоставить слово другим участникам для выражения их точки зрения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет беседу. «Говорливого» партнера, берущего инициативу на себя, также следует посадить ближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности; когда он начнет отклоняться в сторону, его следует с максимальным тактом остановить; спросить, в чем он видит связь с обсуждаемым вопросом; узнать мнение других участников беседы; в случае необходимости ограничить время его выступления или всей беседы; следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову» только затем, чтобы посмотреть на них под новых углом зрения. При разговоре с «неприступным» собеседником необходимо попытаться заинтересовать его предметом обсуждения; спросить: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано? Конечно, нам всем было бы интересно узнать почему»; в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения. В беседе с «незаинтересованным» собеседником следует задавать вопросы информативного характера; придавать теме беседы интересную и привлекательную форму; задавать стимулирующие вопросы; попытаться выяснить, что интересует лично его. В ходе делового разговора с лицом, носящим маску «важной птицы», нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя в беседе; нужно незаметно предложить ему занять равноправное с остальными участниками беседы положение; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц; помнить, что речь идет только о деловой беседе; в беседе использовать метод «да, но...». В беседе с лицом, ставящим много вопросов, все его вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же переадресовывать всем собеседникам, а если он один – ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу и сразу же признавать его правоту, если нет возможности дать нужный ответ.

§ 3.1.5 Самоанализ ведения переговоров Проверьте себя. Осуществляете ли вы следующие действия при подготовке и ведении переговоров? Часто Редко 1. Имеете ли вы под рукой все необходимые документы? 2. Всегда ли вы спокойны перед переговорами и в ходе их проведения? 3. Согласуете ли вы предлагаемое мероприятие с партнером? 4. Используете ли вы примеры и цифры для подкрепления своей позиции?

70

5. Часто ли вы обращаетесь к партнеру по имени? 6. Пользуетесь ли короткими предложениями для изложения своей позиции? 7. Позволяете ли вы партнеру полностью изложить свою позицию? 9. Предлагаете ли вы конкретные действия? 10. Умеете ли вы внимательно слушать? 11. Ставите ли вы вопросы применительно к сложившейся ситуации? 12. Записываете ли наиболее важные пункты переговоров? 13. Умеете ли при необходимости хранить молчание в ходе переговоров? 14. Можете ли вы дать понять партнеру, что его мнение и принимается как важное? 15. Поддерживаете ли вы визуальный контакт с партнером во время переговоров? 16. Конструктивно ли вы подходите к мнению, отличному от вашего? 17. Умеете ли вы постепенно продвигаться к цели? Если больше половины ваших ответов попадут в графу «часто», вы имеете неплохие шансы на успешное ведение переговоров. Положительные оценки в этой графе свидетельствуют о внимании к собеседнику, умении учитывать не только свои, или его интересы при подготовке к переговорам и непосредственно в переговорном процессе. Эти оценки свидетельствуют так же о конструктивном рациональном подходе к переговорам, о наличии у вас здравого смысла. Наличие более половины ответов в графе «редко» должно заставить вас пересмотреть подход к переговорам и стиль своего поведения в них.

71

Глава 3.2. Телефонные переговоры § 3.2.1.Особенности разговора по телефону Телефон – часто используемое и наиболее утомительное средство коммуникации, частый источник помех в деловой жизни. Телефонный разговор может вторгнуться в вашу деловую жизнь как непрошенный посетитель. Без предварительной договоренности многие не осмеливаются проникнуть в учреждение, а по телефону могут сделать это, ведь их защищает расстояние, да и контакт всего лишь опосредованный, а не прямой! Десять телефонных грехов: 1. неясная цель разговора; 2. импровизация в подготовке к разговору, непроработанность необходимых материалов; 3. неблагоприятное время для звонка; 4. поиски номера абонента; 5. незаписанные заранее ключевые слова; 6. партнеру не объясняется цель разговора; 7. в стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с постановкой вопросов; 8. не ведется последующая запись разговора; 9. договоренности носят неконкретный характер; 10. неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе. Люди звонят по разным мотивам: от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление, незанятости, из склонности к болтовне, из стремления избавиться от чувства недовольства, от скуки, нежелания быть причастным к происходящему и др. Парадокс телефона: одно из самых эффективных средств экономии времени и один из самых распространенных «поглотителей времени». По сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграммой, телексом, почтовой корреспонденцией) телефон обладает рядом преимуществ. Они сводятся к следующему: • большая скорость передачи информации (выигрыш во времени); • немедленное установление связи с абонентом (при условии, что он доступен для разговора); • непосредственный обмен информацией (преимущество диалога); • персональная связь (преимущество личного контакта); • сокращение бумагооборота (уменьшение затрат труда); • экономия денег (снижение стоимостных издержек).

§ 3.2.2. Этапы телефонных переговоров Подготовка Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно. Набирайте номер, когда вам точно ясна цель разговора. Ответьте себе на следующие вопросы перед деловым разговором: • Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функции, номер телефона)? • Имеется ли однозначная потребность в личном контакте? • Когда я хочу позвонить? • Чего я хочу достичь (наметить общие промежуточные цели)? • Какие вопросы я хочу задать? • Обязательно ли знание ответа для того, чтобы прийти к соглашению? • Существует ли возможность последующей встречи с партнером? • Хочу ли я поддержать контакт и обменяться мнениями? • Хочу ли я ограничиться воспоминаниями или установить новую связь? • Хочу ли я получить информацию или передать ее?

72

• • • •

Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, обзор, отчет)? Какие документы потребуются партнеру? Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее? Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и поближе познакомить его со своими проектами?

Позаботьтесь о выборе правильного момента Выясните лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при встрече. Предупреждайте о своем звонке заблаговременно. Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

§ 3.2.3. Методы эффективной организации телефонных переговоров Каждый, кто звонит, убежден в важности своего намерения. Однако оно не всегда совпадает с мнением собеседника. Поэтому уже в начале разговора попытайтесь выяснить следующие моменты, которые облегчат рациональное ведение переговоров: • Кто именно ваш абонент, какие функции выполняет? • О чем идет речь (например, какое дело у абонента)? • Насколько срочно и важно дело вашего партнера (сроки исполнения)? • Когда вы можете перезвонить (когда соберете нужные материалы)? • По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнера (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии)? Причина, по которой кто-то звонит вам, не должна считаться более важной, чем та, по которой вы не можете оторваться от дела. Никто не рассчитывает на то, что хирург прервет операцию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время судебного разбирательства или профессора во время лекции. От делового человека также нельзя ожидать, что он всегда готов к ответу, когда звонит телефон. Отклонение уже состоявшегося телефонного звонка, как и отказ принять уже пришедших посетителей, относится к числу сложнейших проблем общения. Трудно предвидеть причины отказа. Поэтому лучше заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их на другое, удобное для вас время. Приемы отгораживания Проинформируйте своих потенциальных абонентов, с которыми постоянно имеете дело (подчиненные, коллеги, клиенты, друзья), о том, когда вам не следует звонить. Обговорите, по возможности, время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, чтобы их можно было точно сгруппировать и обработать. Сообщите время, когда вам лучше всего звонить. Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне когда-нибудь». Упоминайте об этом лишь в том случае, если действительно этого хотите. Не заставляйте ждать своего партнера, который рассчитывает получить от вас информацию, звоните точно в назначенное время, т. е. работайте на опережение. От ненужных звонков можно защититься с помощью кратких и точных фраз: «Я перезвоню вам позже»; «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов». При звонке в неподходящий момент можно повесить трубку на середине своей фразы. Все входящие звонки можно поручать секретарю или использовать автоответчик. «Отгораживание» от ненужных звонков с помощью секретаря предполагает владение им следующей информацией: • Кто звонит? • По какому поводу?

73

• • • • • • • • •

Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения? Какие темы можно выяснить непосредственно у абонента? В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали (спокойные часы)? С какими лицами вас вообще не надо соединять? С какими абонентами следует соединять только в определенные часы? С какими лицами следует соединять в любое время? Когда можно «пропускать» частные разговоры? С кем именно? В какое время вам лучше позвонить повторно? Когда вам можно позвонить абоненту? Секретарю не следует использовать извинительные формулировки: «...он на важном совещании», «...он не хочет, чтобы ему мешали», «...у него важный визит». Звонящему тем самым дают понять, что «другой важнее, чем ты». Следует избегать ситуаций, когда партнер может почувствовать себя униженным или обиженным. Целесообразно сообщать собеседнику нейтральные формулировки и не упоминать, чем в настоящее время заняты. При необходимости решить вопрос незамедлительно секретарь просит звонящего подождать, говоря: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он может получить от вас краткий ответ, которого бывает достаточно абоненту. При этом вы не отрываетесь от дел: не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров (что, кстати, соответствует важности и срочности звонка). Не обязывающие формулировки: «...его нет в настоящее время на месте (в пути, обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?» Если секретарь не уверен в том, хочет ли начальник соединиться с абонентом, он может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: «В настоящее время он очень занят (у него важный разговор). Должен ли я его прервать?» Стратегия хорошо работает, так как абоненту становится ясно, что ему хотят пойти навстречу. Дружелюбный тон дает понять, что секретарь хочет помочь, если сможет. Отгораживание с помощью телефонного автоответчика Это средство «второго сорта», так как «глушатся» все телефонные звонки без разбора. Преимущество перед полным отключением телефона состоит в том, что в данном случае можно прослушать все сообщения и перезвонить. Обратный звонок Исходящими звонками легче управлять, чем входящими. Наиболее рациональный способ – сводить их в телефонные блоки, т. е. временные промежутки (лучше ближе к полудню и к вечеру). В это время можно быстрее дозвониться, поскольку вы соединяетесь с собеседником не в рабочие часы пик. Можно отрабатывать свои телефонные разговоры сериями. Преимущества такого подхода: • подготовиться надо лишь один раз; • за один раз можно выполнить всю однородную работу; • можно заранее определить цель беседы, сразу начать обсуждение важных вопросов, подготовить для этого необходимые документы; • вы побуждаете собеседника принимать решение самостоятельно; • вам не будут мешать входящие звонки, так как вы блокируете линию. Вместе с тем, телефонные блоки не должны быть продолжительными (более 30 минут), иначе звонящие к вам потеряют терпение.

§ 3.2.4. Рекомендации по ведению телефонного разговора: • •

четко произносите слова в микрофон; помните, что начало разговора определяет его суть и завершение. Будьте кратким, экономьте время на фазе установления контакта. Имеются разные варианты начала: «Добрый день, как ваши дела!» – это приглашение к долгому разговору. Вопрос:

74

«Вы заняты?» может вызвать вежливый, но неискренний ответ. «У вас совещание?» – на такой прямой вопрос следует обычно прямой ответ. «Добрый день, мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени» – такое начало гарантирует краткий телефонный разговор и облегчает партнеру рациональное ведение переговоров; • если контакт имеет для цели разговора особое значение, можно кратко напомнить собеседнику о совместных делах; • если говорите с незнакомцем, обязательно представьтесь; • кратко сообщите партнеру, о чем пойдет речь, и только потом объясните причины и подробности; • старайтесь не прерывать разговор из-за других звонков. Если же по другому аппарату все-таки поступает важный звонок, спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте, что перезвоните через 10 минут; • избегайте параллельных разговоров с третьими лицами; • изъясняйтесь четко; • на несущественные вопросы подчиненных отвечайте предельно кратко (можно даже «да» или «нет») и вешайте трубку; • спросите согласия партнера, если хотите записать разговор на магнитофон или подключить параллельный аппарат; • в конце длительного разговора кратко подведите его итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать); • при необходимости, попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров (возможный вариант – копия записи беседы с подписью); • во время разговора запишите его важные подробности (имена, цифры, основную информацию, с которой затем могут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги); • следите, особенно на международных переговорах, за продолжительностью (и, следовательно, стоимостью) вашего звонка (по секундомеру); • будьте кратким: завершайте разговор, как только достигнута его цель. • Возможный вариант завершения: «Большое спасибо, думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть». Эта фраза позволяет рационально, кратко, вежливо и «необезличенно» закончить разговор.

Глава 3.3. Деловые совещания и заседания Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Решения, принимаемые на этих мероприятиях, обычно эффективнее тех, что принимаются узким кругом управленцев. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых разных мнений. Чаще всего деловые совещания проводятся: при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение, если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы, если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп работников. Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как «пожирают» дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы. Подготовка к проведению совещания включает следующие действия: определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы.

75

Поскольку деловое совещание предполагает свободную дискуссию, необходимо, прежде всего, подобрать диспутантов, т.е. достаточно спокойных, выдержанных людей, способных адекватно реагировать на противоположные точки зрения и их авторов. Присутствие последних следует рассматривать в качестве, безусловно, позитивного элемента дискуссии. Ведь групповое единомыслие губительно сказывается на эффективности принимаемых коллективом решений. Определяя время начала совещания, следует принять во внимание ритм работы. Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца переключаться с одного вида работы на другой, заседания целесообразно проводить в начале или в конце рабочего дня либо после обеденного перерыва. С учетом общих затрат времени (не только непосредственно для проведения заседания, но и на сборы, переходы, возвращение и включение в работу) начало и конец совещания нужно планировать так, чтобы не оставалось пустых отрезков времени: если оно закончится за 15 минут до обеденного перерыва, то эти минуты можно считать потерянными. Требуется заблаговременно оповещать участников совещания о его проведении и знакомить с повесткой дня, со всеми нужными материалами, чтобы их выступления были продуманы заранее. Начинать совещание нужно вовремя и сразу согласовывать с его участниками правила совместной работы, например ограничение времени выступлений или порядок принятия решений. После чего одному из участников следует поручить ведение протокола. Эти и другие вопросы общей организации деловых совещаний и заседаний рассмотрим подробнее.

§ 3.3.1. Деловые совещания Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них является правильное проведение совещаний, переговоров, деловых бесед. Именно на эту работу руководитель тратит до 50% своего рабочего времени. Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима работы всего коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания и, как следствие, на весь коллектив. Хотя большинство руководителей организаций осознают всю необходимость и эффективность данного метода работы, далеко не все в полной мере владеют психологией проведения совещаний, методами делового общения. Практически каждый из членов управленческого аппарата может привести пример совещания, на котором он присутствовал, где неправильная подача информации, монотонный голос и вся окружающая обстановка вызывали мысли о мягком одеяле или подушке. Одна из основных задач ведущего делового совещания – привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, ведущий совещания может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или упускают что-то существенное, он может сообщить недостающие факты. Правильно поставленные вопросы – прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в нужное русло. В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует: • оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих; • постоянно поддерживать разговор;

76

• • • •

немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения; выслушивать мнения всех оппонентов; нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы; при необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в виду?»; • чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели. Если кто-либо из участников совещания испытывает непреодолимую тягу к спору, руководителю следует, сохранив невозмутимость, позволить группе опровергать утверждения спорщика. Излишне словоохотливых диспутантов необходимо тактично прерывать, не выслушивая их речи до конца, – как правило, пользы от таких выступлений немного. Если приходится иметь дело с негативистом (т.е. с человеком, который любит противоречить), нужно признать и оценить его знания и опыт. Застенчивым участникам рекомендуется ставить несложные вопросы, укрепить их уверенность в своих силах. Если диспутант непрестанно задает вопросы, вместо того чтобы выступать с предложениями, его вопросы следует адресовать группе. Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть техникой проведения дискуссий. Прежде всего, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях диспутантов и, следовательно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения, как насмешки, прерывание оппонентов, резкие выпады в их адрес. Нужно особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личных столкновений. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим. При подготовке к дискуссии следует составить хотя бы самый общий план борьбы за истину, подобрать наиболее весомые аргументы. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть. Принятие решения складывается из пяти этапов: а) установление контактов; б) определение проблемы; в) определение целей; г) изложение мыслей; д) готовность к действию.

§ 3.3.2. Основные правила ведения делового совещания Прежде всего, каждый руководитель до проведения совещания должен определить основные цели, которые он собирается достичь с помощью этого метода работы. Совещания могут проводиться для решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, видимости интенсивной работы (о чем могут свидетельствовать частые совещания), проявления руководителем собственных качеств (организованности, коммуникабельности, целеустремленности и т.д.). Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания. Во-вторых, руководитель должен определить вид совещания, которое он планирует проводить. Это может быть информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание. Информационное или инструктивное совещание служит для передачи служебной информации. Их целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных. Если позволяет время, информацию лучше предоставить в письменном виде, так как на ее освоение затрачивается меньше времени. Кроме того, прочитанная информация усваивается лучше, чем воспринятая на слух. Целью оперативных совещаний является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятие оперативных решений и контроль их использования.

77

Проблемные совещания - это совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов. Следующим шагом в проведении совещания является выбор времени. Психологами было замечено, что совещания, проводимые строго по графику с заранее указанной датой и часом, являются более продуктивными. При этом рекомендуется планировать совещания на первую половину рабочего дня. Внеплановые совещания рекомендуется проводить как можно реже. Они отрывают сотрудников от основной работы, резко снижают культуру служебных отношений, часто ведут к нарушению плановых сроков. Независимо от плановости проведения совещания руководителем должно быть выполнено основное правило по подготовке мероприятий такого типа: ознакомить заранее всех участников с целями, задачами, перечнем рассматриваемых вопросов, списком выступающих. Невыполнение этого правила ведет к снижению эффективности совещания, нарушению взаимоотношений в коллективе. Одним из самых сложных и важных вопросов в подготовке совещания является планирование собственного выступления руководителя. Делая наброски сообщения, необходимо помнить, что при нормальном темпе речи за две минуты можно пересказать не более одной страницы машинописного текста. Очень осторожно необходимо использовать цифровую информацию. Как правило, хорошо воспринимается и анализируется не более 20 цифр за 40 минут выступления. Лучше преподносить цифровую информацию в письменном виде: в таблицах и графиках. От оратора требуется, чтобы суть дела излагалась по памяти или с частичной опорой на текст, а не читалась. Усвоение при свободном изложении достигает 95%, а при чтении всего 35%. Выступающий должен исключить излишнюю растянутость или чрезмерную поспешность речи, контролируя ее ритм. Приемлемым считается темп 240 слогов в минуту. Особое внимание, поэтому необходимо уделять паузам. Они в речи занимают 10-20%. По своему назначению паузы бывают разных видов и продолжительности. Так, существуют: • эмоциональные паузы, необходимые выступающему, когда он сильно взволнован, для того, чтобы успокоиться; • дырявые - если не знает, что сказать; • люфтпаузы - для выдоха и вдоха; • драматические - подчеркнуть молчанием трагичность положения; • грамматические - делаются на знаках препинания; • мобилизационные - придают вес сообщению; • педагогические - для лучшего усвоения материала. Большое значение имеет и правильность самого изложения материала. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска - все это обязательное условие любого служебного контакта. Большое значение при проведении делового совещания играет тон разговора. Психологические исследования показывают, что люди часто ориентируются не на содержание высказывания, а на тон выступающего. Эмоциональное возбуждение оратора передается и слушателям. В процессе решения любой проблемы межличностные отношения играют доминирующую роль. Если отношения между людьми нарушены, то даже наилучшие аргументы не приводят к положительному результату. Проанализировав не эффективно проведенные деловые беседы, совещания, заседания, переговоры, психологи, в качестве основных причин, мешающих продуктивному общению, выделяют следующие: а) использование обидных, некорректных слов, различных колкостей; б) попытки интерпретировать слова другого человека (например: «Ты молчишь, потому что тебе нечего сказать»); в) использование различного рода метафор (например: «Ты краснеешь, как помидор», а в ответ: «А ты ни с чем лучше не мог меня сравнить»); г) использование слов "всегда", "никогда";

78

д) приписывание другому невысказанных им мыслей (например: «Ты думаешь...»); е) использование прямых указаний. Систематизировав весь материал, необходимый для проведения совещания, проанализировав все нюансы эффективности своего выступления, руководитель должен определить стиль предстоящего мероприятия.

§ 3.3.3. Стили проведения деловых совещаний Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный. Дипломатический стиль предполагает учет мнений всех участников совещания, а также то, как различные идеи согласуются между собой. При этом неизбежны компромиссы. При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений. Авторитарное ведение совещание допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это возможно в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение. Психологи утверждают, что оба стиля поведения – дипломатический и авторитарный – могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как наиболее предпочтительный в условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом. Выделяют следующие стили поведения руководителя на совещании: 1. диктаторский - когда руководитель ведет совещание и фактически единственный пользуется правом голоса. Примером такого совещания может быть ознакомление с приказом, новым направлением в работе; 2. автократический - руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает их ответы. Регулярное использование данного стиля способствует выработке устойчивой неприязни к руководителю; 3. псевдодискуссионный - сначала руководитель или кто-либо по его поручению делает сообщение, потом проводятся прения, в которых участвуют несколько работников по выбору руководителя; 4. дискуссионный характеризуется свободным обменом мнениями и выработкой общего решения; 5. при свободном стиле проведения совещания руководитель четко не формулирует повестку дня и решения не принимаются. Хотелось бы отметить, что систематическое использование какого-либо одного стиля проведения совещания негативно влияет на межличностные взаимоотношения сотрудников, статус руководителя и эффективность работы. Следующий аспект, без рассмотрения которого невозможно быть хорошим руководителем, - это искусство слушать. Психологи определяют слушание как важнейшее средство общения. В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошибки и промахи, причины которых заключаются в неумении слушать рекомендации, предложения, указания. Непонимание намерений и желаний собеседника влечет за собой потерю драгоценного времени, повышает эмоциональную напряженность, осложняет дальнейшее развитие деловых отношений. Существует ряд условий, которые должен соблюдать хороший слушатель. Во-первых, не отвлекаться на посторонние мысли. А так как скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, то необходимо очень жестко использовать "свободное время" на критический

79

анализ и выводы из услышанного. Во-вторых, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует говорить контраргументы. Это одна из наиболее часто встречающихся ошибок, которая нередко очень дорого обходится слушающим. В-третьих, следует сконцентрироваться на сущности предмета, а не на второстепенном. Особенно сложно следить за выступлением, стержнем проблемы неподготовленных ораторов из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и большого количества второстепенных и маловажных фактов. Многие, прочитав эти условия правильного слушания, скажут, что это легче простого. Но существует ряд ошибок, которые встречаются в процессе слушания и у профессионалов в проведении совещаний. Так, например, дегрессия - удаление от предмета разговора. Эта ошибка обычно свойственна интеллектуальным слушателям, использующих превышение скорости мышления над скоростью речи для собственных размышлений. В результате таких размышлений человек полностью теряет нить изложения. Нередко встречается и другая ошибка - заострение внимания на «голых» фактах. Типичной является ошибка запоминания длинного ряда указаний. Психологические тесты показывают, что даже самые тренированные люди с высоким уровнем развития внимания могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные указания перемешиваются. Поэтому с психологической точки зрения рекомендуется при любом перечислении ориентироваться только на наиболее существенные моменты. Однако даже если поставить перед собой цель ориентироваться только на суть, основу, то в процессе слушания человек может столкнуться с так называемыми «критическими» словами, которые особенно действуют на психику, выводят человека из состояния равновесия. Для многих это могут быть слова: «рост цен», «банкротство», «инфляция». Слова такого типа могут вызвать у человека возмущение, неосознанное желание протестовать и скандалить. Человек уже не следит за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится только в том случае, если человек путем самоконтроля выявит свои «критические» слова. Следует отметить, что многие люди с большим нетерпением ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Каждый из руководителей должен помнить: если мы не даем участнику совещания высказаться, то у него создается впечатление, что его лишили права голоса. Отговорка о нехватке времени, чтобы до конца выслушать сотрудников, может обернуться против самого руководителя. Сэкономленные на молчании участников совещания 10-15 минут, позднее могут вынудить провести еще 2-3 разговора, беседы по тому же вопросу из-за ошибок, недоверия или несогласия. Часто у людей в процессе проведения совещания, заседания, переговоров или беседы возникают сложности в постановке вопросов, поддержании в нужном русле разговора. Какие же бывают вопросы? Закрытыми называются вопросы, ответ на которые «да» или «нет». Они используются при необходимости получения четкой и точной информации, нацелены на принятие решения, установления фактической основы проблемы и реальных возможностей, достижения согласия. Открытыми вопросами называются вопросы «Кто?», «Что?», «Как?», «Сколько?», «Почему?» и т.д. Они служат для вывода человека из замкнутости, побуждают выдавать новые идеи и предложения, служат для стимуляции монолога со стороны собеседника. «Могу ли я считать приведенные вами факты случайными или это закономерное явление?». Вопросы такого типа носят название риторических. Они служат для указания нерешенной проблеме и для сосредоточения внимания на нужном аспекте. Для выявления новых проблем, уязвимых пунктов в позиции собеседника, а также для удержания хода беседы в жестких рамках уже достигнутых результатов переговоров служат переломные вопросы. («Как вы считаете, не находимся ли мы с вами на ложном пути? Может быть нам более тщательно обдумать вариант использования...?»). Часто используются на совещаниях и аналитические вопросы типа: "Правильно ли я понял ваше предложение?" и т.п. Они эффективны при создании атмосферы взаимопонимания и для достижения промежуточного результата. При многовариантности постановки вопросов на каждой фазе деловой беседы уместны определенные виды. Так, вхождение в предмет переговоров требует закрытых вопросов, а сбор факторов для уточнения позиции партнера лучше осуществлять посредством открытых. При закреплении и проверке принятого решения необходимо ориентироваться на риторические и

80

аналитические вопросы, а при появлении новых аспектов обсуждения и направления беседы рекомендуется задавать переломные вопросы. Одним из основных правил ведущего совещания, оратора или просто выступающего является наблюдение за реакцией слушающих. Можно ли сказать по внешнему виду, интересна тема разговора для человека или нет? Как определить, говорит ли выступающий правду? Как проявится внешний момент, когда человек начнет сомневаться в правильности своей позиции? На все эти вопросы современная психология дает ответы. Мы уже приводили несколько правил теории мимики и жестов, которыми должен владеть каждый (см. глава 2).

§ 3.3.4. Практические советы и рекомендации по организации деловых совещаний Чем выше положение менеджера, тем больше времени он проводит на заседаниях. Даже на предприятиях, обладающих эффективной организационной структурой, драгоценное время самых умных руководителей зачастую теряется попусту, так как никто не учился тому, как умело проводить заседания. Приведем несколько советов, которые, на наш взгляд, помогают менеджерам экономить свое время. Прежде всего, следует начинать с решения главного вопроса: действительно ли стоит рассматривать данную тему на совещании. В большинстве случаев главное преимущество заседаний - возможность проведения диалога между его участниками - не может быть реализовано, поскольку начальник хочет лишь передать информацию и даже не предусматривает давать ответы на вопросы собравшихся. Если вопрос не требует немедленного решения, лучше обойтись без проведения совещания. Остается довести до внимания сотрудников важную информацию либо циркулярным письмом, либо через компьютерную систему в рамках предприятия. В этом, по-видимому, и состоит один из парадоксов работы на предприятии. Как правило, рекомендуется собирать коллектив сотрудников по трем причинам: • при необходимости принятия коллективного решения вопроса. Нужная для этого информация рассылается по нескольким отделам; • при условии, что решение вопроса имеет значение одновременно для нескольких отделов; • при условии, что для решения вопроса необходимо воспользоваться различными мнениями отдельных групп. • Во всех случаях целесообразно: • сообщать участникам заседания его тему, по крайней мере, за два дня до его проведения; • повестку дня составлять с заранее обусловленным регламентом. Участники в таком случае лучше подготовятся по наиболее интересующим их темам; • ознакомить каждого со списком всех участников совещания, поскольку данный момент также оказывает влияние на процесс подготовки собрания. Если вы сами председательствуете на совещании, вам не следует забывать о том, кто на нем принимает участие, какие должности занимают эти люди и что можно ожидать от них. Это поможет сохранить самообладание и избежать того, чтобы по причине собственного смущения дискуссия превратилась в бесцельную беседу. Председательствуя на собрании, нужно также иметь в виду следующий момент: любое заседание характеризуется тем, каково его предполагаемое содержание и как оно протекает на самом деле. Иначе говоря, очень важно владеть механизмом проведения дискуссий. При этом второй аспект намного сложнее, хотя содержание - смысл совещания. Иногда лучше, чтобы ход дискуссии контролировал не руководитель, а другой человек, роль которого должна заключаться в том, чтобы следить за теми, кто уже выступил, а кто еще не имел слова, кто говорит чересчур долго и заводит беседу в тупик. Другими словами, задача такого председателя не давать совещанию уходить от темы, обеспечивать дисциплину и регламент. Если на собрании будет председательствовать руководитель, ему следует начинать заседание с небольшого вступительного слова (3-5 минут). Оно в решающей степени определяет успех или неуспех заседания. В нем надлежит определить:

81

• • • •

цель собрания и повестку дня; порядок ведения дискуссии; порядок ведения дискуссии; предысторию обсуждаемой проблемы; ее предполагаемые результаты. К участию в дискуссии желательно привлекать относительно спокойных сотрудников. При необходимости важно побуждать возникновение противоположных точек зрения. Последнее касается, прежде всего, мнений председателя и руководителя совещания. Ни в коем случае нельзя допускать в дискуссиях резких выпадов в адрес чьего-либо личного мнения, нужно следить за тем, чтобы выступающих не прерывали и не осмеивали их мнения. Важно направлять участников заседания на достижение общего для всех результата, не заключать компромисса, пока все участники не выскажут своего собственного мнения. При подведении итогов обсуждения следует обобщать важнейшие положения, при этом постоянно спрашивая, все ли вас правильно поняли. Даже если вы не требуете формального согласия, в конце собрания следует обратиться к присутствующим вот с такой фразой: "Мы сейчас договорились... Все ли согласны с этим?" После этого нужно убедиться в правильности реакции собрания. В заключение нельзя забывать определить, кто и что будет выполнять. Последняя задача проследить за тем, чтобы все получили протокол результатов собрания. Большое внимание в западных странах уделяется умелому в психологическом отношении руководству, т.е. общению менеджеров с остальными сотрудниками предприятия. Обратим внимание на тринадцать так называемых "смертных грехов", иными словами, ошибок в общении с сотрудниками, которых менеджеру следует избегать. 1. "Отказ от личной ответственности". Многие менеджеры с трудом мирятся с неудачами, а тем более преодолевают их. Нередко они винят во всем различные обстоятельства, и что еще хуже, перелагают ответственность на подчиненных им сотрудников. 2. "Препятствовать дальнейшему повышению уровня квалификации и росту талантов сотрудников". Люди, труд которых недооценивается и которые имеют недостаточную заинтересованность в труде, работают хуже других. В конечном счете именно слабый сотрудник определяет уровень всей рабочей группы. 3. "Проверка результатов вместо оказания влияния на мышление". Как правило, менеджеры ожидают достижения поставленных целей и мыслят лишь об этом. Они редко принимают во внимание, что любой приказ может породить у сотрудника определенные чувства и длинные цепочки мыслей, а это, как правило, имеет решающее значение для достижения успеха. 4. "Становиться на неправильные позиции". Кто требует от сотрудников проявления лояльности, должен и сам уметь проявлять лояльность, уметь поддерживать сотрудников в случае допущения ими просчетов. 5. "Забыть о важности прибыли". Любой менеджер вносит свой вклад в дело получения прибыли. Целесообразно иногда давать себе критический отчет в этом. 6. "Руководить всеми сотрудниками одинаково". Каждый сотрудник обладает собственной судьбой и личностью, У каждого свое происхождение и образование, свой характер, свои сильные и слабые стороны, представления о профессии. Тот менеджер, который считает, что все сотрудники на фирме одинаковы, не может рассчитывать на достижение успехов. 7. "Сосредоточиться не на целях, а на проблемах" Кто постоянно разменивается на решение мелких проблем, не может надолго задержаться в кресле руководителя. 8. "Быть начальником, а не товарищем". Менеджер должен ощущать свою ответственность перед сотрудниками, а не за них.

82

9. "Не придерживаться общих правил". Точность и четкость менеджера в осознании расходов и доходов, недостатков и потерь предприятия, его общих направлений и путей развития не создают препятствий для его продвижения по службе. 10. "Наставлять сотрудников". Менеджер должен достигать намеченных целей, улучшая условия труда сотрудников, стимулируя его, прилагая необходимые усилия и обеспечивая тесное сотрудничество. 11. "Допускать невнимание". Умелые менеджеры в своей работе показывают пример своим сотрудникам. Они не требуют от них того, что сами не в состоянии сделать. 12. "Высоко оценивать работу только лучших сотрудников". Умелым менеджером является тот, кто может дать ощутить большинству сотрудников результаты своего собственного успеха. 13. "Манипулировать людьми". Угрозы, страх, паника - всегда означают неумелое руководство. Опытный менеджер надеется на понимание и готовность всех сотрудников соответствовать принципу; "руководить значит справиться с самим собой". Итак, предприятие, его руководство и сотрудники представляют собой небольшую часть экономики конкретной страны и всего мирового хозяйства. Менеджеры, и прежде всего руководители высшего звена управления, должны постоянно иметь в виду, что предприятие живет на рынке и зависит целиком от него, что существует только благодаря работе своих сотрудников. Существование предприятия оправдывается фактом удовлетворения жизненных потребностей не только клиентов, но и своих собственных сотрудников. Подводя итог всему вышесказанному, хотелось бы еще раз обратить внимание на актуальность распределения рабочего времени каждого руководителя организации, на его умение четко, ясно, быстро доводить информацию до своих подчиненных, получать все необходимые сведения от них, принимать своевременно правильное решение.

ЛИТЕРАТУРА 1. И.С.Дараховский, Т.В.Прехул “ Бизнес и менеджер”, Москва, 1992г. 2. Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. – М., 1993. •Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: ил. самоучитель психол. мастерства. – М.г 1996. 3. Фишер Р., Эртель Д. “Подготовка к переговорам”,Москва, Филинъ, 1996г. 4. Нарушак В.Б., Степанова Л.А. Психология внутрифирменного менеджмента: Практическое руководство для менеджеров по персоналу.- М.: Советский спорт, 1998.- 96 с. 5. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса : Учебное пособие.2-е изд.-М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000.-200 с. 6. Психология и этика делового общения: Учебник для ВУЗов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко .- 3-е. изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА,2000.-327с. 7. Основы менеджмента: Учебное пособие .-М.: ИВЦ «Маркетинг»,2000 г. 8. Секреты умелого руководителя / Сост. И.В.Липсиц.-М.:Экономика, 1991 г.

83

Модуль 4. Деловое общение в конфликтной ситуации Глава 4.1. Руководитель и конфликт § 4.1.1. Сущность конфликта Любая управленческая и производственная деятельность практически всегда сопряжена с конфликтами. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. И хотя в каждом определенном случае причина конфликта совершенно конкретная, своя, при анализе обнаруживается, что все они имеют общую основу: фактическое положение дел входит в противоречие с ожиданием людей, которые и становятся в ряды конфликтующих. Плачевное состояние экономики, множество просчетов и ошибок руководства подорвали престиж руководителей. В некоторых трудовых коллективах упала дисциплина, ухудшилось отношение к труду. Многие знают свои права, но забыли о своих обязанностях. Все это привело к тому, что в нашей стране никогда еще не было так трудно быть руководителем, как теперь. Разрушительная сила конфликтов такова, что организации, где не уделяют должного внимания своевременному их разрешению, оказываются полностью парализованными и никакая комиссия не в состоянии найти пути к ликвидации конфликта, к восстановлению работоспособности пораженной конфликтом организации. Массовый характер, буквально эпидемии трудовых конфликтов приводят к огромным потерям. Необходимо учесть и разрушительное влияние конфликтов на здоровье их участников. В большинстве крупных американских, европейских, японских фирм каждый руководитель, специалист ежегодно проходит 2-3-недельную переподготовку, причем значительное внимание уделяется тренингу общения и разрешения конфликтов. Во Франции, в частности, действует закон, по которому любое предприятие должно тратить не менее 1,2% прибыли на обучение персонала. Не получив соответствующей подготовки, руководитель вынужден действовать методом проб и ошибок. Правда, страдает при этом не только (а чаще и не столько) руководитель, но и подчиненные, а также дело, за которое отвечает этот руководитель. Одним из проявлений недоверия подчиненных по отношению к администрации является сокрытие ими информации от руководителя. Руководитель, как правило, последним узнает о намерении одного из подчиненных уволиться, как и о других событиях в жизни коллектива. Исследования показали, что до 80% информации о подчиненных руководитель получает в виде жалоб и во время конфликтов.

§ 4.1.2. Типология и классификация конфликтов В основе любого конфликта, как сказано выше, лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный и далее может развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный стаблизирующий или неконструктивный. В качестве субъекта взаимодействия в конфликте может выступать как отдельное лицо (внутриличностный конфликт), так и два или несколько лиц (межличностный конфликт) - это ситуации, возникающие между людьми из-за противоречий в их целях, интересах, представлениях, способах поведения и др.). В зависимости от конфликтной ситуации выделяются конфликты: • межгрупповые; • межорганизационные; • классовые; • межгосударственные;

84

•

межнациональные. В межгрупповых конфликтах в качестве субъектов выступают группы, преследующие цели, несовместимые с целями противостоящей группы. Развитие конфликта обычно идет в следующей последовательности: а) постепенное усиление участников конфликта за счет введения все более активных сил, а также за счет накопления опыта борьбы; б) увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации; в) повышение конфликтной активности участников, изменение характера К. в сторону его ужесточения, вовлечения в конфликт новых лиц; г) нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которая может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников К.; д) изменение отношения к проблемной ситуации и конфликта в целом. По времени действия конфликты делятся на: кратковременные, длительные, затяжные (тупиковые). По степени управляемости: на управляемые, плохо управляемые, неуправляемые. Психологи, изучающие конфликтологию, создали 3 концепции возникновения конфликтов: МОТИВАЦИОННАЯ (в основе борьба мотивов и интересов); КОГНИТИВНАЯ (познавательная); конфликт возникает, когда осознаются причины, ведущие к этой ситуации; ДЕЯТЕЛЬНОСНАЯ (противоречивые проблемы, затрагивающие деятельностную сферу жизни человека). По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные, смешанные. К горизонтальным относятся такие конфликты, в которых не участвуют лица, находящиеся друг у друга в подчинении. К вертикальным - те, в которых участвуют лица, находящиеся один у другого в подчинении. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие. На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т.е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80% их числа. Они наиболее нежелательны для руководителя, ведь руководитель, участвуя в этом конфликте, "связан по рукам и ногам". Ибо каждое действие и распоряжение в данном случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется, как правило, домыслами, преимущественно негативного свойства. Тем самым конфликт углубляется. Ясно, что чрезвычайно трудно работать в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта. Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше). По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). Первые приносят пользу делу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - необходимо. Конструктивным (продуктивным) межличностный конфликт может быть лишь тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений. Конструктивные конфликты имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы. Разрешаться конструктивные конфликты должны как в деловой, так и в личностноэмоциональной сфере. Дело в том, что конструктивный конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения (что весьма длительно по времени) вызывает напряженные

85

отношения между участниками этого конфликта. Поэтому полное разрешение конфликта должно означать как реакцию на объективные причины, так и устранение возникающих личных неприязненных отношений. Схема взаимосвязей Указанные взаимосвязи между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения наглядно отображаются в следующей схеме:

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые (как следует из названия) - субъективными. По сфере разрешения конфликтов можно их подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

§ 4.1.3 Причины возникновения конфликтов Управление конфликтами начинается с их предвидения. А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям. Причины, приводящие к конструктивным конфликтам Причинами, приводящими к конструктивным конфликтам являются недостатки в организации производства и управления. Наиболее часто приводят к конфликтам: 1. недовольство оплатой труда; 2. неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.); 3. несоответствие прав и обязанностей; 4. неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина); 5. неудобный график работы; 6. упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине); 7. необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими); 8. отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции (т.е. забвение такого принципа управления: "Управлять предпочтительнее с помощью инструкций, а не приказов"); 9. низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины; 10. конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры.

86

Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15-20 указаний или требований от различных служб (дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т.д.). Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам; 11. противоречивые отношения или цели технологических и экономических служб (например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество, - отдела технического контроля и др.). Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти - объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование производства и управления. Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и считаются созидательными. Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, кадровым потерям. Причины, приводящие к деструктивным конфликтам Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся: • неправильные действия руководителя; • неправильные действия подчиненных; • неправильные действия и руководителя и подчиненных. Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных, и руководителя. Так уж устроен человек, что прежде всего ошибки видит у других, а не у себя. Но руководитель является тем, кому по должности положено помогать подчиненным исправлять их ошибки. Поэтому следует остановиться именно на ошибочных действиях руководителей. Кому больше дано, с того больше и спрашивается.

§ 4.1.4. Ошибочные действия руководителя Ошибочных действий руководителя, к сожалению, достаточно много. Можно выделить три направления: • нарушение служебной этики: • нарушение трудового законодательства: • несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда. 1. Нарушения служебной этики К нарушениям служебной этики относятся: а) проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным; б) невыполнение обещаний; в) нетерпимость к мнениям, отличным от собственного; г) зажим критики; д) ущемление прав подчиненных; е) злоупотребление положением начальника (например, навязывание подчиненным поручений неслужебного характера); ж) поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя; з) утаивание информации (особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации); и) критика, принижающая достоинство человека; к) сознательное провоцирование конфликта между подчиненными - управление по принципу «разделяй и властвуй».

87

Проявления неуважительного отношения к подчиненному весьма многообразны. Самыми распространенными являются: • неумение ценить время сотрудника. Например, заставлять его «ловить» себя или подолгу ожидать; • разговор с посетителем не отрываясь от бумаг; • нетерпимость к инакомыслию подчиненных и зажим критики идут рука об руку. Стендалю принадлежат слова, важность которых для взаимоотношения людей и для управления производством трудно переоценить: «Опереться можно только на то, что сопротивляется». Каждый специалист ценен своим профессиональным мнением. В развитии этой мысли в менеджменте сформулирован такой принцип: «Если двое специалистов во всем согласны, то один из них - лишний!» К злоупотреблениям служебным положением можно отнести и вышучивание подчиненного, насмешки. Подчиненный может просто побояться ответить так, как он ответил бы, не будь «шутник» его начальником. В случае предстоящей реорганизации или сокращения штатов руководство нередко всячески оттягивает неприятный момент принятия решения и его оглашение, чтобы не «травмировать раньше времени». Однако отсутствие информации по таким важнейшим вопросам ведет к возникновению слухов, как правило, более неприятных, чем скрываемые решения. (Закономерность здесь такая: чем хуже слух, тем стремительнее он распространяется.) В результате создается нервозная обстановка, в которой всякий, самый незначительный инцидент, чреват конфликтом. В ситуации реорганизации, сокращения штатов администрации: 1) не следует тянуть с принятием решения; 2) информировать на общих собраниях или через многотиражку о принятом решении; 3) если решение отдельных вопросов затягивается, то обнародовать то, что уже решено; тогда подавляющее большинство (как это обычно бывает) успокоится, что они не пострадают. 2. Нарушения трудового законодательства Речь идет о нарушениях как духа, так и буквы законодательства о труде и о попытке действовать самовластно, не считаясь с законами. Происходит это от правового нигилизма руководителей. В результате суды восстанавливают на работе более чем в половине случаев уволенных работников, обжаловавших решение об увольнении. Хотя, как было установлено на одном из семинаров председателей народных судов Республики Беларусь, в большинстве случаев данные свидетельствуют о том, что работник давно уже был «достоин» быть уволенным, и администрацию можно понять. Однако несоблюдение формальностей заставляет суд признать решение администрации об увольнении незаконным. Можно представить, в каком положении оказываются руководители, вынужденные восстановить на работе негодного работника, да еще и компенсировать ему зарплату. И каким героем чувствует себя этот горе-работник в коллективе. Жизнь показывает, что шутки с законом плохи, и руководителю лучше изучить трудовое законодательство, чем попадать в неприятные положения. 3. Несправедливая оценка подчиненных Проявления этого весьма разнообразны: Ошибки в применении поощрений и наказаний. Такие ошибки обычны, когда отсутствует продуманная система поощрений и наказаний. Во многих организациях у нас отдается предпочтение наказаниям перед поощрениями. И это несмотря на то, что достоверно установлено: поощрения действуют значительно более эффективно, чем наказания. Ибо потребность в поощрении - одна из важнейших потребностей человека.

88

Недостатки в распределении работ между исполнителями. Известно, что существуют работы выгодные и невыгодные. Когда выгодные работы попадают всегда к одним и тем же работникам, а невыгодные - к другим, то это предопределяет и неравное вознаграждение, что вызывает естественное недовольство. Установление оклада, нарушающего баланс «вклад-оклад». Если вклад в работу меньше, а оклад больше, чем у других работников, то конфликтная ситуация неизбежна. Часто бывает, когда новому работнику устанавливают более высокий оклад, чем был у его предшественника. Если новичок с первых шагов не покажет, что он на голову выше предшественника в своем деле, то и он, и «выбивший» ему повышенный оклад руководитель почувствуют негативное отношение к себе со стороны коллектива. Такая же ситуация возникает, когда превышение оклада над остальными «выбил» себе кто-то из сотрудников, ничем не выделяющийся в работе. Приглашение работника «со стороны», когда на должность есть претендент «из своих». Вообще в приглашении руководителей со стороны есть свои плюсы и минусы. Плюсом может явиться привнесение ими новых идей, расширение арсенала применяемых методов. Это как бы свежая кровь в организме предприятия, препятствующая «заболачиванию». Минусом же является неуверенность своих работников, уменьшение шансов на продвижение. Ведь прецеденты с приглашениями подсказывают каждому, что он может до пенсии просидеть на нынешней должности. Наиболее активные заявят о несправедливости к себе, либо задумаются о переходе в другую организацию, либо будут конфликтовать. Таким образом, приглашение со стороны должно иметь веские основания и, в частности, накладывает на приглашенного обязанность привнести существенно новое в работу. Руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного. Имеется в виду, что руководитель не только не хочет отметить хорошего работника, но и старается снизить его авторитет в глазах окружающих. Поскольку и действия подчиненного, и оценка их руководителем происходят на глазах коллектива, то несправедливость этих оценок является секретом полишинеля. Такие поступки руководителя, прежде всего, принижают авторитет его самого. А если авторитетный подчиненный «примет вызов» руководителя, возникнет конфликт, то нет сомнения, на чьей стороне будут симпатии подчиненных. Неконкретная критика группы подчиненных. Такая критика безадресная, так как каждый может счесть, что уж к нему-то она не относится. Следовательно, заряд пройдет мимо цели. В то же время возникает противопоставление руководителя подчиненным, что сплачивает их против обвинителя. При этом обвиняемые дружно объявляют себя потерпевшими. Весьма часто огульная критика имеет место при первой встрече с коллективом вновь назначенного руководителя, особенно если он направлен «для укрепления» плохо работавшего подразделения. «Работать так, как вы работали до сегодняшнего дня, вы больше не будете» - вот категоричное приглашение к конфликту, который может тянуться годами. Выступивший допустил еще одну ошибку: он снял вину предшественника и полностью переложил ее на коллектив. Такая позиция свидетельствует, что и впредь виноватых будут искать только среди подчиненных. Тем самым и чувство самосохранения подтолкнет коллектив объединиться против руководителя. Нечеткая формулировка. Она приведет в итоге к несправедливой оценке работы подчиненного. Ведь независимо от его старания дальнейшее недопонимание предопределено. А результат - взаимное раздражение. Именно из-за нечеткости заданий нашли широкое распространение утверждения подчиненных о руководителях, «которые не знают, чего хотят», и встречные претензии руководителей по поводу «бестолковости» подчиненных. Отсутствие информации. Оно нервирует, порождает слухи, одни хуже других. Во многих случаях руководители скрывают неблагоприятную информацию (например, о предстоящем сокращении штатов), чтобы

89

не нервировать людей понапрасну или раньше времени. Эффект же от сокрытия бывает противоположным. Недооценка убеждения как средства управления человеком. К сожалению, практическим приемам убеждения у нас нигде не учат. 14 наиболее важных приемов убеждения приведены, в частности, в книге автора «Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство менеджера)». Психологическая несовместимость. Как часто в действительности приходится слышать слова: «Мы с ним не совместимы». Однако на самом деле психологическая несовместимость бывает значительно реже, чем о том говорится. Чаще всего этими словами прикрываются такие чувства, в которых не только посторонним, но и самому себе признаться стыдно. Например, элементарная зависть рождает постоянную неприязнь. Зависть служит источником огромного числа конфликтов, в том числе и на работе. Случаи же действительно психологической несовместимости сравнительно редки. Они могут быть установлены только специализированными тестами на совместимость/несовместимость. Какие факторы работы руководителя могут вызвать зависть? Это обладание властью, более высокий социальный статус, большая зарплата, комфортные условия труда (кабинет, личный телефон, секретарь, помощники), большая свобода действий и передвижений, лучшая информированность. (При этом забывается о том, что все это «компенсируется» стрессовым характером работы, большей ответственностью, более длительной рабочей неделей и т.п.) О вызывающих зависть факторах руководитель должен помнить и не подчеркивать своего привилегированного положения, быть более демократичным. Должно быть исключено из обихода хвастовство, зазнайство и прочие проявления позиции превосходства.

§ 4.1.5. Типология конфликтных личностей Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей. Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов. Каждый из них обозначен одним (для краткости) словом. «Демонстративные» Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду. «Ригидные» Слово «ригидный» означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых «если факты нас не устраивают - тем хуже для фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость. «Неуправляемые» Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение - агрессивное, вызывающее. «Сверхточные» Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике.

90

Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни. «Рационалисты» Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не «закачается кресло» под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя. «Безвольные» Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его «устами глаголет истина». В отличие от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является «ситуативным», т.е. проявляется только при создании определенной ситуации. В данном случае - это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами.

§ 4.1.6. Конфликтогены Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей психики человека и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Слово это означает «способствующие конфликту». Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорят сами. На конфликтоген в свой адрес человек старается ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает, проявляется ответная агрессия. Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше простить обиду. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих "подставить другую щеку" не множится. Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно. Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов - это прямая дорога к конфликту (см. схему № 1). Хотелось бы, чтобы каждый постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из его участников. Схема № 1 «Возникновение конфликта»

91

Данная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех, ставших участниками конфликта. Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов... и вот уже конфликт налицо. Схема показывает, что для предотвращения конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов: стремление к превосходству; проявления агрессивности; проявления эгоизма. Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических). Наиболее распространенные конфликтогены относятся к одному из типов: 1. Стремление к превосходству Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм. Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...". Одним словом - забвение известной мудрости: "Если ты умнее других, то никому не говори об этом". Конфликтогеном является и снисходительный тон. Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна. Категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что...". Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа "Все мужчины подлецы", "Все женщины - обманщицы", "Все воруют", "...и закончим этот разговор". Категоричные суждения родителей о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения могут оттолкнуть от них детей. Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.

92

Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства, проще говоря - за чужой счет. Утаивание информации. Информация - это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги. Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями. Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги. Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение. Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек не следует забывать, что уже в древности порицался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком. Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном. Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации. Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный (по прошествии определенного времени) убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние позорной беспомощности и чувство благодарности постепенно вытеснялось раздражением, чувством ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь. Еще Тацит сказал: "Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью". Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным Вам за сделанное, ибо, как сказал Ф.Шиллер: "Благодарность забывчивей всего". Перекладывание ответственности на другого человека. Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, разразился сильнейший конфликт. Суть данного конфликтогена в том, что один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а он согласился, не имея на то необходимых условий. Просьба одолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д. Не зря родилась пословица: "Хочешь потерять друга - одолжи ему денег". Завершая этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, необходимо отметить, что объединяет их, кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции "Родителя". Все это попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод - психологических или материальных. 2.Проявления агрессивности В латинском языке слово "agressio" означает "нападение".

93

Агрессия – это индивидуальное или коллективное поведение, действие, направленное на нанесение физического или психологического вреда, ущерба либо на уничтожение другого человека или группы людей. Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Однако, к счастью, людей агрессивных от природы - меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность. Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки ("двор на двор"), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего "неравноправного", зависимого от других (взрослых) положения. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном», поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. В этом смысле он является как бы «вампиром», поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма «Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей - и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение. Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели и нередко становится причиной неврозов. Следует отметить, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Они представляют собой посягательство, хотя и завуалированное, на достоинство человека, его интересы. В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии. 3. Проявления эгоизма Корнем слова "эгоизм" является латинское "ego", обозначающее "я". Эгоизм – это ценностная ориентация субъекта, характеризуемая преобладанием в его жизнедеятельности своекорыстных личных интересов и потребностей безотносительно к интересам других людей и социальных групп. Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов. Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей. Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.

94

Глава 4.2. Технология разрешения конфликтов § 4.2.1. Формулы конфликта Конкретные действия руководителя в конфликте зависят, во-первых, от того, видит ли он свою вину. Это, вероятно, самый сложный момент, не поддаться соблазну искать ошибки прежде всего у других, оберегая от критики себя. Дальнейшее зависит от того, какой цели добиваются инициаторы конфликта - ближней или дальней. Если это достижение ближней цели, то чаще всего необходимо некоторое практическое действие: принять или отменить решение (если это возможно), извиниться, если есть вина, предпринять конкретные шаги. Оценить положение и принять решение в этом случае сравнительно нетрудно. Сложность здесь состоит в том, что в случае, когда реальных шагов по удовлетворению претензий сделать невозможно, требуется убедиться в вынужденности отказа. Цель инициатора конфликта может быть отдаленной. Достижение ее не может быть осуществлено немедленно, поскольку нужно длительное время для реализации принятых решений: реорганизовать работу подразделения, улучшить условия труда и отдыха, отступить от привычных порядков и сложившихся структур и т.д. Такого рода преобразования требуют многих последовательных шагов. Но самое главное, чтобы первый шаг был сделан без промедления: он покажет инициаторам конфликта, что «лед тронулся». Бездействие же руководства, даже сдабриваемое обещаниями, способно лишь раздражать людей. В случае, когда руководитель добивается изменения отношения подчиненного к своим обязанностям, решающим звеном является убеждение, что это не прихоть руководителя, а настоятельная необходимость, с которой нужно считаться. Есть еще одна разновидность конфликтов, выражающаяся в негативной эмоциональной реакции на происшедшее. Когда ничего уже изменить нельзя, конфликты такого рода не имеют смысла. Но пострадавший внутренне никак не может с этим примириться и постоянно возвращается к этому событию, создавая напряженность в отношениях с окружающими. Руководителю в таких случаях необходимо учитывать состояние человека, проявлять сочувствие к нему, ибо только на эмоциональном уровне можно исчерпать такого рода конфликты. Нередко возникают конфликты, в основе которых мнимые противоречия. Такое случается в основном из-за какого-либо небольшого инцидента или реплики руководителя в адрес «не вовремя подвернувшегося под руку» подчиненного. Разрешение ситуации достигается откровенной беседой и проявлением доброжелательного отношения к подчиненному. Опыт разрешения конфликтов свидетельствует о том, что большую помощь оказывает владение формулами конфликта. Первая формула конфликта Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих. Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

95

Разрешить конфликт - это значит: устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент. В жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента. Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу но первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. "Инцидент исчерпан", - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это? В формуле конфликт - жалоба; конфликтная ситуация – не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент. А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику. Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками. Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, что на поверхности. Ясно, что, оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта. Вторая формула конфликта Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Данная формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций. В векторном виде первую и вторую формулы конфликта можно представить следующим образом:

Первая (а) и вторая (б) формулы конфликта. Обозначения: К - конфликт, И - инцидент,

96

КС, КС1, КС2 - конфликтные ситуации. Иллюстрацией второй формулы можно рассмотреть текст записки: Некоторые курильщики выходят покурить на балкон. Один из них, живущий на 7-м этаже, курил сигарету, периодически поплевывая вниз. Докурив, он сплюнул последний раз и удалился. Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил в дверь Лехиной квартиры. Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завязалась ссора, закончившаяся дракой. Описанный случай поучителен во многих отношениях. Во-первых, здесь проявляется (что естественно) закономерность эскалации конфликтогенов. Во-вторых, конфликт попадает в число тех 80% конфликтов, которые возникают помимо воли участников (до злосчастного плевка ни один из них не собирался драться). Первой конфликтной ситуацией является некорректное поведение курильщика. Привычка плевать, рано или поздно, может привести к конфликту с кем-либо из окружающих. Второй конфликтной ситуацией служит низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться не в его пользу («презумпция виновности»).

§ 4.2.2. Правила формулирования конфликтной ситуации Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации. Существуют правила эффективного разрешения конфликта. Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит. Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту. Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит КС, затем И и уже потом К. Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета. Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк. Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании. Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

97

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм «краткость - сестра таланта». Конфликтная ситуация - это диагноз болезни под названием «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

§ 4.2.3. Сигналы конфликта Разрешение конфликта зависит во многом от уровня бдительности, так как он предваряется более или менее очевидными сигналами. Назовем их «сигналами конфликта». Кризис Кризис как сигнал достаточно очевиден. Когда человек рвет свою связь с партнером по работе или по любви, ясно, что, судя по всему, мы имеем дело с неразрешенным конфликтом. Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу. Человек становится способным на крайности - в своем воображении, а иногда и на самом деле. Напряжение Это еще один очевидный сигнал. Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Наши взаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непрерывного беспокойства. Ситуация подобна древесному сухостою, готовому к вспышке от первой искры. Если муж просит у жены передать ему солонку, а она отвечает на это: "Тебе что, не нравится моя стряпня?" - тут мы, вероятно, имеем дело с застарелым конфликтом. Быть может, муж несколько раз поздно вернулся домой и жена пришла к определенным выводам, не имея достаточно веских на то оснований. Быть может, вся эта история вызвана простым недоразумением, однако в атмосфере напряженности недоразумение может быстро перерасти в конфликт. Недоразумение Мы зачастую впадаем в недоразумения, делая ложные выводы из ситуации, чаще всего изза недостаточно четкого выражения мыслей или отсутствия взаимопонимания. Иногда недоразумение вызвано тем, что данная ситуация связана с эмоциональной напряженностью одного из ее участников. В таком случае его мысли имеют склонность непрерывно возвращаться к одной и той же проблеме. Ее восприятие искажается. Инциденты Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, несущего в себе зерно конфликта, обычно незначителен. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако через несколько дней она нередко забывается. В вышеприведенном примере о солонке и кажущемся неприятии мужем приготовленного женой обеда напряженное состояние жены и возникшее недоразумение предварялось, возможно, несколькими малозначительными на первый взгляд инцидентами. Возможно, муж пару раз не предупредил ее о позднем возвращении с работы. Она решила не устраивать скандала в тот момент, хотя невнимательность мужа заронила зерно сомнения в ее сознание. Такой сам по себе незначительный инцидент может, будучи неверно воспринятым, привести к эскалации конфликта. Дискомфорт Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушаться, более того, ее надо приветствовать. Спросите себя: "Могу ли я что-то сделать по этому поводу в данный момент?" Вам может прийти в голову какой-то шаг, о котором вы и не подумали бы в другое время. В другой ситуации ничего иного сделать нельзя, кроме как оставаться начеку. Если вы научитесь опознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, вы можете зачастую предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризисов.

98

Глава 4.3. Предупреждение и способы выхода из конфликта § 4.3.1. Мероприятия по профилактике конфликтов Предвидение возможных вариантов развития событий позволяет результативно управлять ими. Прогнозирование конфликтов создает возможность применять эффективные меры предупреждения. Рассмотрим их детально. 1. Постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства, улучшению бытовых условий работников. Учитывая сложность этих вопросов, время, требующееся на достижение ощутимых результатов, следует находить возможность (ненавязчиво) информировать подчиненных о принимаемых мерах. Ведь то, что вопросы сложные и не все зависит от непосредственного руководителя, люди поймут. Но вот чего они не захотят понять, так это нежелания руководства заниматься этими проблемами. Работа над перечисленными выше вопросами относится к числу важнейших постоянных обязанностей любого руководителя. 2. Строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства. 3. Соблюдение служебной этики. Помните, что: Управление людьми начинается с управления собой. Не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения - это уже предконфликтная ситуация. Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость. Изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям совершенно необходимы для успешной работы с ними; индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию с подчиненными. Утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях. 4. Учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают от руководителя: знания дела; умения наладить работу; видения перспективы; хорошего заработка; вежливого отношения к себе; уважения. Именно в таком порядке чаще всего называют желаемые качества руководителя работники-мужчины. Работницы называют те же качества, но на первое место ставят вежливое отношение к себе. Работница переживает, если в ней не видят женщину, то есть существо, нуждающееся в поддержке, - таково уж свойство женской натуры. Женщины острее, чем мужчины, реагируют на поощрения и наказания. С ростом образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства. Все это нелишне помнить руководителю, желающему избежать трудностей управления людьми, снизить конфликтность делового общения. Существуют правила бесконфликтного общения. Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

99

Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего. Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д. Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов удовольствия" эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником. Правило 5. Избегайте превосходства над другими. Известный китайский мыслитель Лао-Цзы учил: "Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других". Следовательно, всевозможные проявления превосходства - это тупиковый путь, ведущий в противоположную сторону от цели - возвыситься над другим. Ибо человек - источник конфликтогенов - вызывает отрицательную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку. Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным". Правило 6. Сдерживайте агрессию. Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Великий Лев Толстой точно подметил: "То, что начато в гневе, кончается в стыде". Не "выпускать пар" агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки - вот болезни сдержанных эмоций. Мудрость гласит: "Язва желудка - не от того, что едим мы, а от того, что ест нас". Итак, эмоции требуют выхода и подобная разрядка необходима человеку. Но, как видно из предыдущего, разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Есть три способа снять агрессивность - пассивный, активный и логический. Пассивный способ заключается в том, чтобы "поплакаться" кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: сложилось так, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы же снимают внутреннее напряжение, так как с ними выводятся ферменты спутники стресса. Дать облегчение - это одна из важнейших функций слез. Найдите человека, который с сочувствием Вас выслушает, и Вы почувствуете, что Вам стало гораздо легче. Среди Ваших близких всегда найдется такой человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных неприятностях - это не только успокоит Вас, такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье. Активные способы. Все они строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин - спутник напряженности - "сгорает" во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.

100

Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка "сжигают" излишки адреналина. Не менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Например, каково бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2-3 километре всегда наступает облегчение, приходит простая мысль: "Жизнь прекрасна! Все остальное мелочи". Увлечения типа "кто кого победит" (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов также неплохо снимают агрессивность. Большинство из приведенных рекомендаций все же легче реализовать мужчинам, они им более интересны. Женщинам можно рекомендовать дополнительно аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто потанцевать. А если уж совсем невмоготу - грохните об пол тарелку, чашку - из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить крайне дешевую посуду, специально предназначенную для битья.) Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы используют следующий необычный способ. В специальной комнате помещаются манекены, изображающие руководителей - от директора до бригадиров. Всякий работник может отдубасить любого представителя администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда. Логический способ погасить агрессивность приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли - себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом - работой мысли, в результате эмоции притупляются. Правило 7. Преодолевайте эгоизм. Любовь к себе - в разумных пределах - присуща любому нормальному человеку. Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т.п. Еще Аристотель отметил: "Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви". У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение целей осуществляется за счет других людей. Обычно, поступая эгоистично, человек преследует корыстные цели, достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет значительно больше - свою добрую репутацию. Приобретя же репутацию эгоиста, он потеряет в дальнейшем значительно больше, чем приобрел в данный момент. Если эгоист проанализирует свои поступки и окружение, то увидит, что он в вакууме, у него нет друзей, что ему дается все намного труднее, чем остальным, и в итоге он в проигрыше.

§ 4.3.2. Способы выхода из конфликта ВЫИГРАТЬ/ВЫИГРАТЬ — ОППОНЕНТЫ ИЛИ ПАРТНЕРЫ? Подход "выиграть/выиграть" не каждому дается легко. Он требует навыков, которых иные из нас, возможно, не получили в детстве. Как только мы вступаем в конфликт или видим, как он надвигается, мы можем сознательно выбрать наш подход к нему. Однако мы делаем это не всегда, скатываясь к привычной цепи реакций. Мы можем считать их естественными, однако многие из этих "естественных" реакций на деле просто привычки, полученные в раннем детстве. Если вы каждый раз реагируете на конфликт сходным образом, значит, вы выработали у себя одну из нескольких "конфликтных привычек".

101

УХОД Если вы физически или эмоционально уходите от конфликта (возможно, из опасения конфронтации), вы отнимаете у себя возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации. Уход от конфликта может быть тем не менее вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает ваших прямых интересов и ваша невовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенному кризису. С другой стороны, ваш уход может толкнуть вашего оппонента на преждевременную сдачу позиций, завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместной выработке решений. Уход может привести к непомерному росту проблемы за время вашего отсутствия. Избегайте также возможности наказания вашего оппонента своим уходом. Подобная тактика нередко применяется, сознательно или бессознательно, для того, чтобы заставить оппонента изменить его отношение к конфликту. Все ниже перечисленные действия являются формами ухода. Подумайте о том, что происходит, когда вы не согласны с кем-то, и посмотрите, применима ли к вам какая-либо из этих реакций: Молчание? Демонстративное удаление? Обиженный уход? Затаенный гнев? Депрессия? Игнорирование обидчика? Едкие замечания по "их" поводу за "их" спиной? Переход на "чисто деловые отношения"? Индифферентное отношение? Полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной? ПОДАВЛЕНИЕ Мы отказываемся признать наличие конфликта в том случае, если мы пытаемся поддержать добрые отношения любой ценой. Тем не менее, подавление может быть разумной тактикой, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе, или в том случае, если ваш оппонент не готов пока выслушать вас. Бывают и такие случаи, когда вы можете сохранить добрые отношения, предпочтя такт честности «во что бы то ни стало». Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. Подавление серьезного конфликта означает, что вы не затрагиваете главные спорные вопросы. Если вы храните молчание, ваш оппонент не знает, что происходит в вашей душе. Даже если он и догадывается, что что-то не в порядке, ему трудно узнать, что за этим стоит. В конфликте... Делаете ли вы вид, будто все в порядке? Продолжаете действовать, как будто ничего не произошло? Миритесь с происходящим, дабы не нарушать покой? Ругаете себя за вашу раздражительность? Пользуетесь вашим обаянием для достижения нужной цели? Молчите, а потом начинаете вынашивать планы мести? Подавляете все ваши негативные эмоции? Все эти стратегии отражают различные формы подавления. ВЫИГРАТЬ/ПРОИГРАТЬ Предпочтение тактики «выиграть/проиграть» нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения. Она отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта тактика оказывается необходимой и в том случае, если определенное лицо, облеченное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она несомненно оправданна, если кто-то берет

102

контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия «выиграть/проиграть» редко приносит долгосрочные результаты - проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества. Вот несколько примеров подхода с позиции «выиграть/проиграть». Приходилось ли вам прибегать к ним? Стремиться доказать, что другой человек не прав? Дуться, пока они не передумают? Перекричать их? Применить физическое насилие? Не принимать явного отказа? Требовать безоговорочного послушания? Перехитрить их? Призвать на помощь союзников для поддержки? Требовать, чтобы ваш оппонент согласился с вами ради сохранения отношений? КОМПРОМИСС Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился. Это кажется справедливым: «Сколько вам?», «Сколько мне?» Однако такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, раз мы не можем увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами - уже достижение. Недостатки компромисса в том, что одна сторона может, например, раздуть свою позицию, чтобы потом показаться великодушной. Или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть далеко не самым оптимальным исходом переговоров. В конфликте - можете ли вы... Поддерживать дружеские отношения? Искать справедливого исхода? Делить предмет желаний поровну? Избегать самовластия и напоминаний о вашем первенстве? Получить что-то и для себя? Избегать столкновения в лоб? Уступать немного ради поддержания отношений? Уход, подавление, «выиграть/проиграть» и «компромисс» - четыре наиболее часто встречающиеся «конфликтные привычки». Быть под властью этих привычек - значит потерять гибкость и вызвать к жизни ненужные трудности. Это случается особенно тогда, когда мы пытаемся доказать свою правоту, вместо того чтобы снизить тон, или когда мы делаем вид, что все в порядке, вместо поиска совместного решения. В некоторых случаях уход, подавление, «выиграть/проиграть» и «компромисс» вполне приемлемы, однако от нас требуются гибкость и умение для полноценного использования этих подходов. ВЫИГРАТЬ/ВЫИГРАТЬ — КОГДА ВЫИГРЫВАЕТ КАЖДЫЙ Мы можем добавить еще одну стратегию, пополняющую по-настоящему действенный набор приемов для разрешения конфликтов - стратегию «выиграть/выиграть». Для многих наличие победителя автоматически означает наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни. Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. Вместо: «Я должен выиграть и поэтому я должен помешать выиграть тебе», - попробуйте: «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл!» Вместо: «Они больше и сильнее меня, и поэтому я должен либо перехитрить их, либо сдаться», попробуйте: «Не я против них, но я с ними».

103

Преимущества подхода «выиграть/выиграть» заключаются в том, что вы находите более приемлемое решение и тем самым укрепляете и улучшаете взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение. Если вам придется еще иметь дело с этим человеком (и даже если это не так), стоит обойтись с ним порядочно. Вы будете чувствовать себя лучше и захотите повторить ваш опыт! Что нужно, чтобы сработал подход «выиграть/выиграть»? Вы на кухне с двумя людьми, и оба они претендуют на единственный апельсин. Как поступить с ним? Разрезать его пополам? Потянуть жребий? Рассудить, кому он нужнее? Когда мы сталкиваемся с проблемой, мы, естественно, ищем выхода - иногда чересчур поспешно. Подход «выиграть/выиграть» требует, чтобы вы подробнее изучили ситуацию и варианты ее разрешения перед тем как думать об окончательном решении: Шаг 1. Узнайте, почему они хотят того, чем они хотят. Давайте вернемся на кухню. Вы: - Зачем вам апельсин? Первый: - Я хочу пить. Мне нужен сок. Вы: - А вам зачем апельсин? Второй: - Я хочу испечь пирог. Мне нужна корочка для приправки. Шаг 2. Быть может, разногласия компенсируют друг друга в каком-то аспекте? Наш опрос показал, что люди в кухне нуждались в апельсине для разных целей. Это неудивительно. Различия в характере, целях и интересах постоянно создают различия в потребностях: однако вы найдете их только в процессе поиска. Шаг 3. Каковы варианты решений? Если один человек хочет сок, а другой - кожуру, ответ прост, так как каждый может взять то, что ему нужно от целого апельсина. Иногда решения по принципу «выиграть/выиграть» даются легко. Но, предположим, дело не так просто, и они оба страдают от жажды. Каковы варианты решений? Поделиться соком - явно компромиссное решение. Объем сока можно увеличить, добавив в него воды и сахару. Можно установить, кто больше пристрастен к апельсиновому соку, и подыскать приемлемую замену для другого и т.д. и т.п. Шаг 4. Сотрудничество Вы можете в одиночку проанализировать потребности, найти компенсирующие аспекты разногласий и продумать варианты решений. Однако этот процесс будет гораздо эффективнее, если действовать совместно. Вы покажете этим, что рассматриваете своего оппонента не как противника, а как партнера. Когда вы вместе находите наиболее приемлемое решение, вы по крайней мере сохраняете отношения, или даже их укрепляете. Во всяком случае, сотрудничая, вы достигаете большего, чем если бы ушли, хлопнув дверью, или остались с пустыми руками. Если вы разрежете апельсин пополам, потому что вам обоим хочется пить, это будет подобно компромиссу или подходу «выиграть/проиграть». Однако если отношения поддерживались или были улучшены, достигнуто нечто большее, чем простой компромисс или исход «выиграть/проиграть». Принцип подхода «выиграть/выиграть» заключается в том, что, даже если нам и не удалось добиться полного удовлетворения нужд, мы тем не менее научились, как можно вести совместный поиск взаимовыгодных решений. И найти их несомненно легче, если мы признаем и будем ценить потребности друг друга. Вот несколько полезных наметок для поиска решений по принципу «выиграть/выиграть»: Определите потребности всех участников. Постарайтесь их удовлетворить. Признайте ценности других, равно как и ваши собственные. Старайтесь быть объективными, отделяя проблему от личностей. Ищите творческих и неординарных решений. Не щадите проблему, щадите людей.

104

Партнеры, не оппоненты Подход «выиграть/выиграть» делает из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и в личной жизни. Опасайтесь потерпевшего, если вы привязаны к подходу «выиграть/проиграть». Фирма, эксплуатирующая своих рабочих, может быть подвержена забастовкам. Народ, угнетающий этническое меньшинство, может вызвать восстание. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, может прийти к неразрешимым противоречиям или полному разрыву. Даже в том случае, если обе стороны не испытывают особого доверия друг к другу, подход «выиграть/выиграть» может все-таки сработать. Если есть сомнения в том, что оппонент будет следовать условиям достигнутого соглашения, его можно сделать обоюдным. «Я сделаю для вас это, если вы сделаете для меня то»; «Я отвезу вас на работу, если вы поможете мне мыть машину»; «Я подберу данные для отчета, если вы разберете квитанции». Стратегия «выиграть/выиграть» - стратегия успеха. Не нужно быть альтруистом, чтобы принять ее. Она всего лишь помогает найти взаимовыгодные решения конфликта. Приглашение к игре Полезно начать переход к стратегии «выиграть/выиграть» какой-то разговорной фразой. Что-нибудь вроде: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих» способно перенаправить дискуссию в нужное русло. Мало кто будет возражать против принципа справедливости! Еще одно вступление – «Посмотрим, как мы оба можем получить то, что мы хотим» - показывает, что вы не собираетесь вступать в бой. Если ваш партнер все еще с трудом поддается новому подходу, можно попробовать: «Я пришел сюда, чтобы решить нашу проблему». На это трудно ответить: «А я нет!» Далее попытайтесь проникнуть в глубь разногласий, задавая такие вопросы, как: «Почему это кажется вам наилучшим решением?»; «Какой реальной потребностью это вызвано?»; «Какие ценности важны для вас в данном случае?» и «Предположим, что мы решили эту проблему?» Ответы на подобные вопросы оказывают самое драматическое воздействие на содержание дискуссии. Вам необходимо иметь информацию, способствующую совместному решению проблемы. По ходу дела вы также создаете возможности для выражения собственных нужд. Вы можете сомневаться в том, что подход «выиграть/выиграть» срабатывает всегда. Могут возникнуть подобные возражения: 1. Что делать с другом, который никогда не отвечает услугой на услугу? Попробуйте сказать ему: «Я хочу, чтобы мы оставались друзьями, но это нелегко мне, поскольку я не чувствую, что ты как-то откликаешься на мои услуги». 2. А как насчет торговли с фирмой, которая, судя по всему, идет к банкротству? Следует ли моей фирме по-прежнему предоставлять ей своевременное обслуживание? Попробуйте сказать им: «Я понимаю, что вы находитесь в тяжелом финансовом положении в настоящий момент, однако моя фирма не может взять на себя риск неоплаченных счетов. Я должен получать от вас наличные при каждой доставке товаров. Будет ли вам легче платить сразу, если мы сократим размер доставок и сделаем их более частыми?» 3. Предположим, что у вас есть прямые конкуренты в продвижении по службе. Попробуйте перестать волноваться по поводу соперников и уделите главное внимание собственным усилиям. Конкуренция всегда предоставляет возможность улучшить работу вне зависимости от ее исхода. Получение желанного поста может быть, а может и не быть победой. Подлинная победа состоит в том, что вы максимально приложили свои способности. 4. Что делать, если противник (например, в бизнесе или в спорте) больше, сильнее или способнее? Попытайтесь поднять уровень своей игры, не тратя энергию на подрыв шансов своего соперника. Следующий рассказ из книги «Дзен в военном искусстве» поясняет этот принцип. Во время спарринга ученик никак не может побороть своего более опытного соперника. Он применил все известные ему уловки, но каждая из них была сразу встречена контрприемом. По окончании схватки, расстроенный неудачей, он пришел к своему учителю за советом. Учитель, заметив его мрачное состояние, провел на полу мелом линию длиною около двух метров.

105

«Как можно сделать эту линию короче?» - спросил он. Ученик изучил линию и сделал несколько предложений, включая предложение разбить линию на несколько кусков. Учитель покачал головой и начертил вторую линию, более длинную, чем первая. «Как теперь выглядит первая линия?» «Более короткой», - ответил студент. Учитель кивнул в знак согласия: «Всегда лучше удлинить свою линию - то есть поднять свое искусство, чем пытаться урезать линию своего противника». 5. Предположим, что ваш сын был пойман при попытке украсть автомобиль. Прежде всего, надо попытаться взять его на поруки - в данный момент он нуждается в вашей поддержке больше, чем когда-либо. Выразите ему свои чувства. Опишите последствия его поступка и то, как это может отразиться на его будущем. Попытайтесь и здесь прибегнуть к подходу «выиграть/выиграть». Спросите его, почему он сделал это, что толкнуло его на столь крайний шаг? Возможно, вы должны или можете сделать что-то, что поможет ему удовлетворить его потребность в приключениях или его стремление к независимости. Быть может, с ним надо просто больше общаться. 6. А как в отношении прямых проявлений насилия, таких, как грабеж, убийство и терроризм? Как должны наказываться они? Мы должны принимать решительные действия в отношении агрессии и нарушений закона. Правоохранительные органы, тюрьма, армия и законы играют незаменимую и трудную роль в деле обеспечения общественного порядка, безопасности и правил честной игры. Но как следовать стратегии «выиграть/выиграть», если другая сторона отказывается принимать в ней участие? Карательные меры в отношении международного терроризма могут на какое-то время отбить охоту к подобным актам, но не разрешают проблему окончательно, создавая всего лишь временное затишье. Если бы нации научились поддерживать диалог! Изучите проблему в деталях. Мы должны продолжать поиск совместных решений, для того чтобы добиться хоть какого-то улучшения взаимопонимания между народами, на основе которого можно было бы продолжать диалог. Чем бы вы ни занимались, подход «выиграть/выиграть» может найти себе применение. Тюремное заключение или другие формы лишения свободы являются формой наказания, зачастую требуемой законом. Правонарушители действуют по правилам «выиграть/проиграть», и общество должно как-то реагировать на это. Однако наказание само по себе мало помогает перевоспитанию преступника. Иногда человек идет на преступление после многих провалов в личной жизни. Низкая самооценка - одна из самых частых реакций на них. Некоторые преступники практически не имеют здоровых навыков общения, и многие из них неспособны найти иных путей удовлетворения своих потребностей. Другие сопутствующие факторы - это отсутствие достаточного образования и навыков, дающих возможность заработать на жизнь честным путем, безработица. Многие из правонарушителей не знали в жизни ничего, кроме безразличия и насилия. Нарушитель закона заслуживает наказания со стороны общества, но он нуждается также и в его помощи. После отбытия срока мы открываем дверь тюрьмы, и бывшие преступники выходят на свободу. Кого мы выпускаем? Обозленное, неприкаянное существо, не знающее иного способа выжить, кроме насилия и возвращения к преступной жизни? Или человека, способного начать новую жизнь, у которого достаточно высокое мнение о себе, предотвращающее скатывание вниз? Выработал ли нарушитель навыки для труда и личных взаимоотношений, которые дадут ему возможность найти работу и заслужить (быть может, впервые) хотя бы некоторое уважение к себе? Тюремная система, добившаяся подобных перемен, несомненно, означала бы выигрыш как для общества, так и для преступника. 7. Что можно сделать, если человек отказывается сотрудничать? Нужно продолжать придерживаться стратегии «выиграть/выиграть», чтобы продемонстрировать другим пользу и преимущества сотрудничества. Не отказывайтесь преждевременно от «выиграть/выиграть». Переход на стратегию «выиграть/проиграть» не научит сотрудничеству. Если мы хотим изменить чье-то поведение, наш наилучший шанс - продолжать предлагать им альтернативы.

106

Если какой-либо член вашей семьи отказывается сотрудничать, не лишайте его вашей любви. Продолжайте оказывать ему поддержку, даже если он настроен враждебно. Не прощайте плохое поведение, но проведите строгие границы, за пределами которых вы не желаете более с ним сотрудничать. Подход «выиграть/выиграть» требует иногда большого терпения и упорства. Естественно, конечный результат важен, однако подлинные преимущества этого подхода - более приемлемые решения, взаимоуважение, соблюдение взятых обязательств, добрая воля - начнут проявляться уже в самом ходе процесса поиска взаимовыгодных решений. Итак, уход, подавление, «выиграть/проиграть», «компромисс» и «выиграть/выиграть» вы можете воспользоваться любой из этих стратегий разрешения конфликта. Наиболее успешная из них - стратегия «выиграть/выиграть», применение которой требует четырех шагов: 1. Установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны. 2. Узнать, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга. 3. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого. 4. Сделайте это вместе. Покажите ясно, что вы партнеры, а не противники. Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе принимали участие во всем процессе достижения соглашения. Наибольшее достоинство стратегии «выиграть/выиграть» в том, что она полностью этична и одновременно эффективна.

§ 4.3.3. Творческий подход: проблемы или новые возможности Творческий подход к конфликту позволяет превратить проблемы в новые возможности. Он означает извлечение максимальной выгоды из данной ситуации. Знакомы ли вы с подобными ситуациями? Дело выглядит безнадежным и приводит вас в состояние уныния. У вас только что сорвалась выгодная сделка. У вас только что ускользнул из рук объект ваших страстных желаний. Ваши действия расстроили кого-то. Вы только что совершили ужасную оплошность. Вам казалось, что вы наконец-то повстречали свою избранницу, но она оказалась женой вашего будущего начальника. Шаг 1. Реакция или сознательный отклик. Когда в нашем окружении находится раздраженный человек или человек, сопротивляющийся нашим желаниям, мы можем реагировать тем или иным путем: Мы можем воспользоваться тактикой отхода. Мы можем начать поучать «их», как правильно вести себя. Мы можем тоже впасть в раздражение. Мы можем начать думать, как бы отплатить «им». С другой стороны, мы можем творчески откликнуться на ситуацию, используя все содержащиеся в ней возможности. Как мы можем повернуть ее в другую сторону? Шаг 2. Взгляните на ситуацию так, как она есть. Это не означает, что она должна вам нравиться: нужно просто принять ее такой, какая она есть в настоящий момент. Обсуждение ситуации может пагубно отразиться на вашей попытке посмотреть на нее объективно. Если вы боретесь с чем-то или полны критики, вы не принимаете ситуацию так, как она есть. Когда вы действительно осознали ситуацию, вы это почувствуете. Это осознание может сопровождаться вздохом или мыслями вроде: «Ну что ж, таково положение. Быть может, стоит признать факты и попытаться найти какой-то выход». Прежде всего, посмотрите на положение в настоящий момент. Начиная с этого, легче опознать новые возможности. Как только проблема признается, она сразу станет более разрешимой. Если у кого-то плохое настроение, наискорейший путь его изменения - признать факт плохого настроения.

107

Сколько времени вы тратите на размышления о том, каким положение могло бы быть в идеале, не признавая его таким, как оно есть? Есть ли у вас какие-то предвзятые представления о том, как все должно быть? Как должны вести себя люди? Что должно произойти? Одолевают ли вас постоянные сомнения о том, что соответствует правилам приличия и вежливости? Что было бы наиболее разумным и правильным? Как люди должны обращаться с вами? И как вы должны обращаться с ними? Как часто вы думаете: «Она не должна со мной так разговаривать»; «Он должен лучше исполнять свою работу»; «Она не должна улыбаться незнакомым»; «Он не должен говорить мне, что он что-то сделал, когда он этого не сделал»; «Она не должна так пахнуть?» Мы постоянно измеряем поведение людей нашими мерками и находим его далеким от совершенства. А как насчет нас самих? Как часто мы прилагаем мерку совершенства к себе? «Если я не могу сделать это как следует, лучше мне и не пробовать»; «Я боюсь, что мое публичное выступление никому не понравится»; «В порядке ли моя прическа?»; «Правильно ли я оделась?»; «Сделал ли я все, что мне полагалось сегодня?»; «Я опять переел»; «У меня никогда не выходит...» Добавьте в этот реестр самобичевания ваши собственные перлы. Шаг 3. Чему мы можем научиться в данной ситуации? До тех пор, пока мы будем прилагать к миру (и к себе самим) мерку совершенства, нам будут приходить на ум мысли вроде: «Вышло ли это у меня (у них) как надо?»; «Провалил ли я (они) дело?»; «У меня не вышло (вышло) как следует»; «Мне лучше не пробовать, не дай Бог провалюсь»; «В прошлый раз у меня не вышло, так что лучше не пытаться опять»; «Они недостаточно приятные (или хорошие) люди, я их не буду больше ни о чем просить». Как трудно идти по жизни, опираясь на посошок, сделанный по мерке совершенства! Измените ваш подход в основе. Смотрите на ситуацию как она есть и только потом какой она может быть. Ищите! Смените ваш подход и ваши мысли на нечто подобное: «То, как они сделали это, достаточно интересно. Чему я могу научиться на этом примере?»; «Если я пойду на это, я могу чему-то научиться»; «Как я могу улучшить результат в следующий раз?»; «Чем я могу остановить его постоянные жалобы?»; «К чему я еще могу прибегнуть, для того чтобы дети помогали мне мыть посуду?»; «На что новое высвободились наши ресурсы в результате потери последнего многомиллионного заказа?». И жизнь станет прекрасной и удивительной! Важно отметить, что творческий подход не означает замазывания существующих трудностей. Притворяться, что все прекрасно, когда на деле это вовсе не так, все равно, что наводить глянец на гнилое яблоко. Это не имеет ничего общего с творческим подходом. Бесполезно делать вид, что совершенная ошибка не требует исправления или что вы выполнили работу хорошо, когда на деле испоганили ее. Вы вовсе не обязаны притворяться, что вам нравится выслушивать чьи-то жалобы, или вести себя так, как будто вам все равно, получите ли вы нужную помощь или нет. Вы знаете, что вы должны переосмыслить положение и произвести перегруппировку сил, если вы потеряли важный контракт. При творческом подходе вы признаете ваши чувства по поводу любой из этих ситуаций, а затем смотрите, какой урок из них можно извлечь. Вы превращаете досаду в рассаду. В следующий раз, когда вы почувствуете раздражение, попробуйте сказать: «Ну и сюрприз!» Когда снова перестал работать водопровод или отопление, когда вас опять обругал продавец в магазине, когда ваши дети в который раз прошлись в грязных калошах по свежевымытому полу, что можно еще сделать, кроме как извлечь какой-то урок? Можно, конечно, накричать на кого-то или расплакаться. Более того, вполне возможно, что вам надо как-то разрядиться. Ну, а потом? Подумать, что надо сделать, чтобы этого больше не было, или посмотреть, какую пользу можно еще извлечь из данной ситуации. В этом заключается творческий подход, который снова выведет вас на правильный путь. Дети, когда учатся ходить, нередко сразу встают на ноги после падения. Они не тратят времени на размышления о том, правильно они что-то делают или неправильно. Для ребенка падение может быть столь же интересно, как и следующий шаг, ибо для него и то и другое есть часть увлекательного эксперимента. Все, что нужно делать, - это передвигать ноги шаг за шагом.

108

Став взрослыми, мы теряем это чувство новизны. Вместо того чтобы двигать вперед то левую, то правую ногу, мы начинаем судить себя за «правые» или «левые» дела на каждом шагу. Как же все-таки насчет ошибок? Дети, которых постоянно оберегают от ошибок, могут вырасти иждивенцами и трусишками. Начальники, чрезмерно критикующие своих подчиненных, нередко оказываются окруженными подхалимами и соглашателями. Президент, верящий в необходимость жесткого контроля, создает условия для революции. Это не означает, что вам не следует указывать на ошибки или пути их исправления. Это означает, что любая ошибка может послужить прекрасной возможностью научиться чему-то новому. Вы можете тратить свою энергию на варианты позиции «выиграть/проиграть» или извлечь урок из случившегося. Если вы избираете последнее, кажущийся проигрыш становится новой возможностью для расширения знаний и жизненных навыков. Вовсе не обязательно, чтобы жизнь была чередой выигрышей и проигрышей - она может быть направлена на выигрыши и полезные уроки. Когда вы падаете, вы должны подняться и запомнить, где была выбоина, с тем чтобы обойти ее в следующий раз. Обучение новому подразумевает, что вы хотите смотреть на происходящее как на интересный эксперимент: тогда вам намного легче признать, что вы ошиблись. Нужна храбрость для того, чтобы остановить проект, который не срабатывает, особенно если это означает признание своей ошибки. Если ваша самооценка зиждется на ощущении вашей правоты, любой промах будет казаться катастрофическим. Сознательно или подсознательно, мы защищаем нашу самооценку перед лицом наших ошибок. Если слишком многое зависит от ощущения собственной правоты, нам иногда бывает трудно даже распознать наши ошибки. Шаг 4. Превратить конфликт в новую возможность Восстановите ситуацию в своем воображении. Вы уже приняли решение творчески откликнуться на нее, а не прибегать к привычным реакциям, приняли ее так, как она есть, и извлекли из нее урок: теперь настало время установить, какие новые возможности она открывает перед вами. Можем ли мы сделать кефир из прокисшего молока? Лимонад из лимонов? Задача состоит в том, чтобы творчески подойти к проблеме, несмотря на любые обстоятельства. Творческий подход требует изменения угла зрения. Как можно улучшить нынешнюю ситуацию? Как использовать эту проблему для того, чтобы создать нечто более совершенное, чем то, что имело место раньше? Можно ли превратить эту проблему в зачаток нового прозрения? Вам нужно будет установить маяки, необходимые для ориентировки на положительный подход. Ими могут служить ключевые фразы, которые вы будете постоянно повторять или держать под рукой. Вам нужно будет искоренить негативные установки, лежащие в основе многих как будто случайных замечаний. Следите за тем, какие выражения вы используете при описании проблемы. Перенаправьте свою энергию на то, чтобы поддержать связь с вашим партнером, а не отходить от него, приветствуйте проблему, вместо того чтобы отвергать ее. Говорили ли вы себе когда-нибудь, как вам хотелось бы, чтобы повернулось дело? «Все будет хорошо»; «Все устроится к лучшему». Это так называемые положительные утверждения. Они базируются на теории, по которой наше мышление предопределяет исход задуманного. Если вам надо идти на вечеринку (где будут в основном знакомые вашего супруга/супруги), и если вы решили заранее, что вечеринка пройдет ужасно, так, вероятно, и получится. Решите как можно лучше провести время, и все будет по-иному. Ваша установка направляет ваши действия и обеспечивает успешный результат: еще одна возможность для превращения старой досады в «рассаду» нового. Пример (а). Вы обеспокоены судьбой новой идеи, которую пытаетесь протолкнуть на работе. Действительно ли она хороша? Попытаются ли другие заблокировать ее? Попробуйте следующее: "Этот проект имеет все предпосылки, для того чтобы стать успешным". Всякий раз, когда вы вспоминаете о нем и особенно когда вы начинаете волноваться по этому поводу, повторите эту фразу или запишите ее на бумажке и прикрепите ее где-нибудь на виду. Пример (б). Вы должны были прийти на важную встречу точно в 11 утра. Сейчас без 10 минут одиннадцать, а вы все еще находитесь в 20 минутах езды от места встречи.

109

Ваша обычная реакция - нажать посильнее на газ. Вместо этого попробуйте следующее: «Я буду на месте точно тогда, когда мне надо». Вы не знаете еще, что обеспечит ваше прибытие в срок. Быть может, у человека, с которым вы намеревались встретиться, как раз в этот момент будет важный телефонный разговор и он будет даже рад, что вы опоздали. Или, возможно, он тоже опаздывает. Быть может, вы всю дорогу проедете на зеленый свет и доедете практически без остановок. Вы открыты любой возможности. Иногда кажется, что мысли достаточно сильны для того, чтобы изменить ход событий, над которыми у вас, казалось бы, нет никакого контроля. По меньшей мере, вы приедете на встречу более спокойными благодаря вашему настрою. Пример (в). Вы должны порвать связь с кем-то. До сих пор вы не смогли преодолеть ваши разногласия. Вы встречаетесь сегодня вечером в последний раз, чтобы либо разобраться во всем, либо разорвать отношения. Чем бы ни закончилась эта встреча, вы хотите, чтобы она привела к наилучшему результату для вас обоих. Несмотря на свое волнение, вы повторяете про себя: «То, что произойдет, будет наилучшим для нас обоих». Подобно тому как положительные утверждения способны повлиять на исход ситуации, то же делают и любые подсознательные негативные установки. Они проскальзывают в случайных замечаниях и в высказываниях, отражающих беспомощность и безнадежность, вроде: «Я никогда не смогу рассказать ему»; «Она не будет меня слушать»; «Положение безнадежно»; «Бесполезно пытаться что-либо сделать»; «Я никогда не смогу закончить всю эту работу»; «Я не смогу играть на фортепиано». Подобные установки могут закрыть перед вами многие двери. Наши случайные и непродуманные замечания - это тоже своего рода «динамичные самовнушения», незаметно, но упорно формирующие мир вокруг нас. Проблематические ситуации быстро изменяются, как только мы готовы сознательно перестроить наше мышление и речь. Попробуйте следующее: «В данный момент я не знаю, как ему об этом сказать»; «Похоже, что она не слышит меня»; «В настоящий момент положение представляется безнадежным»; «Я не придумал еще, как исправить положение»; «Мне надо составить план, который поможет справиться с этим заданием»; « не научился еще играть на фортепиано». Открывайте двери, а не закрывайте их. Кто знает, что может принести жизнь, если ей только это позволить! Не нужно закрывать глаза на нынешние трудности, но можно одновременно приветствовать заложенный в них потенциал для перемен. Цинизм, негативное отношение к жизни и безнадежность могут казаться неизбежными, если вы уже попали под их мрачное влияние, когда весь мир как будто настроен против вас. Однако это может быть следствием вашей собственной негативности. Смените ваши установки, и мир может тоже измениться. Приходилось ли вам когда-нибудь провести совершенно безоблачный день и потом встретить кого-то, кто находится в самом ужасном, мрачном настроении? Как вы поступаете в таком случае? Молча негодуете за испорченный день? Держите себя холодно и сдержанно (прекратив, кстати, насвистывать)? Чувствуете, как падает ваше настроение, особенно если они делают какие-то выпады против вас? Ваша холодность и сдержанность действует, вероятно, и на них. Они начинают чувствовать себя еще хуже! Вы замечаете это и становитесь еще холоднее. Они чувствуют себя совсем плохо, будучи уверены, что вы их совершенно не понимаете и что вам на них наплевать. Вы теперь стали частью их проблемы. Они полностью закрываются от вас, да и вы сами чувствуете себя далеко не на седьмом небе. Так, сами не замечая того, вы поставили крест на ваших отношениях. Что тут происходит? Оба участника вбирают в себя свою энергию, сокращают свою «ауру». Когда мы здоровы, счастливы и в контакте с окружающими нас людьми, мы как бы излучаем живую яркую энергию. Наше жизнеощущение ни для кого не секрет. Наша энергия распространяется за пределы нашего тела, будучи готовой положительно воспринять любую ситуацию. Есть достаточно убедительные научные данные, поддерживающие теорию, по которой все живые тела излучают высокочастотную энергию. Одно из возможных доказательств этого феномена - фотография по методу Кирлиана. Но даже если вы и считаете эту теорию научно недоказанной, несомненен факт, что поле нашей энергии, измеряемое тем или иным способом, распространяется за пределы нашего тела. Теории английского биолога Руперта Шелдрейка

110

указывают на то, что даже наши мысли и действия имеют эффект, выходящий далеко за пределы нашего индивидуального сознания. Когда мы реагируем на негативную ситуацию, мы чувствуем спад энергии. Она становится "плоской" или вялой. Это происходит потому, что мы вобрали в себя нашу физическую и эмоциональную энергию, для того чтобы чувствовать себя не только отдельно, но даже в отрыве от другого человека. Вне всякого сомнения, мы знаем результат такого сужения энергии. Мы знаем, к примеру, когда мы чувствуем себя подавленными, раздраженными, "отключенными". Однако мы считаем, что данное состояние объясняется воздействием на нас других людей. Поскольку мы обычно не отдаем себе отчета в подобных переменах нашей энергии, мы не опознаем эти изменения в момент их проявления. Мы напоминаем светильник с подключенным реостатом, находящимся за пределами нашего сознания, но легко включаемым другими. Наш свет вдруг тускнеет. Большинство из нас неспособно контролировать уровень своей энергии, хотя в действительности это возможно. Каковы сигналы сужения сферы нашей энергии? Какие малозаметные физические или внутренние перемены имеют место при них? Представьте в вашем воображении пищу, которая вызывает у вас отвращение. Представьте себе, что кто-то заставляет вас съесть ее. Какие физические ощущения испытываете вы во рту и в теле, когда отвергаете ее? Вообразите себе, что разговариваете с человеком, который вам нравится. А теперь представьте, что в комнату вошел человек, которого вы недолюбливаете, и прервал ваш разговор. Какие ощущения вы испытываете, когда подавляете ваше раздражение? Вы можете перенаправлять вашу энергию в положительное русло более эффективно, если научитесь опознавать эти физические сигналы и сможете ставить их под контроль сознания. В вашей власти расширить, а не сузить поле вашей энергии. Встаньте на цыпочки, дотянитесь до рубильника внутреннего реостата и отключите его. Оживитесь, присоединитесь, расширьте вашу энергию для охвата данной ситуации. Делайте это всякий раз, когда вы чувствуете утечку энергии - предпочтите остаться в контакте. Попробуйте расширить ваше энергетическое поле, когда присутствуете на встрече, полной враждебности, если вы решили перевести ее в другое русло. Делайте это, когда чувствуете себя оторванным от других. Делайте это перед началом вашего публичного выступления. Делайте это, когда все идет и так хорошо, но вы хотите прочувствовать это еще сильнее. Экстрасенс может увидеть то, как вы овладели своей энергией. Любой человек рядом с вами почувствует разницу. Как вы откликнитесь на ситуацию - будет зависеть от обстоятельств. Вы можете решить плыть своим путем, оставив присутствующих или их плохое настроение без излишней реакции. Вы можете ободрить их, предложить им помощь или внести юмор в ситуацию. Направьте вашу энергию так, чтобы вы оставались в контакте, будьте откровенны и расширяйте сферу вашей энергии, вместо того чтобы сужать ее. Это расширение очень важно. Фактически, вы излучаете энергию вовне. Луч, отраженный зеркалом, может осветить даже самый темный закуток. Согрейте окружающих вашим внутренним светом! Идите навстречу конфликту не как танк с задраенными люками, но как друг на встречу с другом. Расширьте свою энергию настолько, чтобы обнять и приветствовать ситуацию. В этом суть подхода к конфликту как к нераскрытой возможности. Теперь вы идете в нужном направлении, вы ревизовали свое негативное мышление, использовали свою энергию для поддержания, а не прерывания контакта. Вы создали проход там, где его не было. Переступите теперь через порог и используйте эту возможность на общее благо. Таким образом, творческий отклик позволяет превратить проблему в задачу, требующую решения. Вот четыре ключа к этому: 1. Будете вы просто реагировать или откликаться творчески? Изберите творческий отклик, берите инициативу в свои руки и идите в нужном направлении. 2. Примите ситуацию так, как она есть. Не требуйте от себя полной правоты и совершенства и не ждите этого от других. Но одновременно не теряйте желания измениться.

111

3. Какой урок вы можете извлечь из этого? Не упускайте новых возможностей. Спрашивайте, не теряйте любознательности по отношению к промахам, равно как и к достижениям. Смотрите на проблемы как на часть увлекательного эксперимента. 4. «Конфликт? Какая блестящая возможность!» Нейтрализуйте конфликт посредством положительных утверждений, замените негативные обороты речи позитивными и перенаправьте вашу энергию на то, чтобы приветствовать, а не отвергать проблему. Примите позитивные меры. Вы искали проход: идите теперь через него.

ЛИТЕРАТУРА: 1. Громова О.Н. Конфликтология: учебное пособие. М., 1993. 2. Донцов А.И., Полозова Т.П. Проблема конфликта в западной социальной психологии // Психол. журнал, 1989, 6. 3. Линчевский Э.Э Мастерство управленческого общения:руководитель в повседневных конфликтах. СПб.: Речь, 2002. 4. Кэмпбелл Д.Т. Реалистическая теория группового конфликта // Психологические механизмы регуляции социального поведения. М., 1997. 5. Прикладная конфликтология: Хрестоматия / Сост. К.В. Сельченок. М.: АСТ, Мн.:Харвест, 2033. 6. Преториус Р. Теория конфликта // Политические исследования. М., 1991. № 5. 7. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992. 8. Основы конфликтологии. Под ред. Кудрявцева. Уч. пос., ЮРИСТЪ, 1997.

Модуль 5. Общение в странах АТР Глава 5.1. Национально-культурные особенности общения в АзиатскоТихоокеанском регионе § 5.1.1. Деловая этика представителей азиатских стран В каждой стране и у каждого народа существуют традиции и обычаи общения. Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают наличие национальных особенностей. Согласно первой точке зрения интенсивность делового общения в современном мире приводит к “размыванию” национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере развития цивилизации, процессы, связанные с проникновением национальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения переговоров, играют всё большую роль. Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном общении и, в частности, на переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что трудности на переговорах возникают в связи с различием в ожиданиях, которые в свою очередь, обусловлены различиями культур. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т.д., усвоенные в детстве, т.е. те, которые имеют именно национальную основу. К данному аргументу добавляется другой. В международный бизнес активно включается всё большее число людей,

112

часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики. Шведский исследователь К. Йонссон отмечает, что обычно при значительном совпадении интересов сторон, т.е. при сотрудничестве, национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль. Участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значительными при деловых отношениях. Прежде чем описать национальные особенности сделаю несколько пояснений: 1. Под национальными особенностями понимаются стили, типичные скорее для тех или иных стран, а не определённых национальностей. 2. Необходимо учитывать, что практически невозможно “абсолютно объективно описать” национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов. Национальный стиль – это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемой страны, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера. Рассмотрим самый динамичный из всех мировых рынков - Азиатско-Тихоокеанский регион. Следует всегда помнить о четырех основных национально-культурных различиях: 1. взаимоотношения со временем 2. индивидуализм и коллективизм 3. роль порядка и послушания 4. нормы общения. Взаимоотношения со временем Вам потребуется огромное терпение, поскольку любая стадия переговоров в этой части мира протекает гораздо медленнее, чем в Северной Америке и Европе. Есть три основные причины этого: • упор делается на установление долговременных взаимоотношений, а не на быстрое заключение сделки. Прежде чем поверить вашему сообщению, они хотят составить представление о вас как о личности; • обычно делегация на переговорах состоит из нескольких человек и достижение консенсуса в этом случае имеет большое значение; • практически на любом уровне решения принимаются всей группой. Хорошие новости — принятые решения довольно быстро претворяются в жизнь. Индивидуализм и коллективизм Культура стран Азиатско-Тихоокеанского региона в отличие от Северной Америки и Европы ориентирована в большей степени на «мы», чем на «я». Здесь важно помочь собеседнику «сохранить лицо» и понять необходимость достижения согласия по всем вопросам. Роль порядка послушания Настоятельная потребность в порядке и послушании помогает объяснить важность и установления близких взаимоотношений с собеседниками. Это расценивается как привнесение порядка и определенности в дискуссию. Столетия господства конфуцианской этики усилили роль социальных отношений. Они являются основой традиционной учтивости и официальности поведения, преувеличенной вежливости, групповой лояльности и идентификации, стремления избежать конфликтов, а также необыкновенной скромности при обсуждении чьего-либо положения, успехов или семьи.

113

Нормы общения (вербальные) Влияние конфуцианства, буддизма и даосизма на культуру стран АзиатскоТихоокеанского региона подчеркнуло такие особенности общения, как скромность, молчаливость, сдержанность и недоверие к словам. Вследствие этого мысли, как правило, выражаются завуалировано и косвенно. Оратор предполагает, что слушатели должны понять, что он имеет в виду, а не выражает свои мысли прямо, как европеец или американец. В результате может случиться так, что вам предоставят всю необходимую информацию — за исключением самой важной детали! О ней вы должны догадаться сами, вслушиваясь в то, что содержится между строк. Отказ, например, вместо прямого «нет» может быть выражен фразами: «Мы изучим этот вопрос» или «Мы хотим получить еще несколько отзывов на ваши идеи». Поэтому здесь очень важно использовать технику позитивного слушания, чтобы понять содержащийся в сообщениях подтекст. Нормы общения — невербальные Как правило, язык тела в странах Азиатско-Тихоокеанского региона болee сдержан, чем на Западе. Вы редко увидите экспрессивные жесты, а взгляд в глаза обычно недолог. Несмотря на то, что персональное пространство на Востоке несколько меньше, чем в Америке или Европе, прикосновения к коллегам не приняты. Краткие рукопожатия или поклоны более типичны, чем объятия и другие формы приветствия. Научитесь пользоваться палочками для еды. Если вы хотите положить еду другому гостю, а никаких столовых приборов для этого не обнаруживается, переверните палочки и воспользуйтесь их чистыми концами. Когда подается рис, японцы и китайцы поднимают чашку и подносят ее ко рту. Корейцы оставляют чашку на столе и поднимают еду ко рту при помощи палочек. Поднесение чашки с рисом к губам считается у них верхом невоспитанности. Если вы уронили палочки, не переживайте. Хозяин посчитает это доброй приметой. Это значит, что вас ждет еще одно приглашение. Не воспринимайте как оскорбление привычку азиатов с шумом отхлебывать суп или втягивать в себя лапшу. Здесь это норма поведения за столом. Не оставляйте палочки для еды воткнутыми в блюдо вертикально, так что они напоминают палочки с благовониями. Широко распространенное восточное суеверие гласит, что это приносит несчастье, поскольку такая еда предназначена для мертвых, а не для живых. Не принимайте приглашения, пока его не повторили как минимум три раза. Ждите, пока хозяин не укажет вам ваше место. Принцип рассадки гостей здесь очень сложен и зависит от размеров и формы стола, типа и помещения и повода для встречи. После незапланированного обеда оплатите счет, если вы продаете что-нибудь. Во время дружеского обеда человек, желающий оплатить счет, незаметно подходит к официанту еще до окончания трапезы. Не разделяйте бизнес и общение. Большинство азиатских фирм стремятся к установлению долговременных отношений, и они хотели бы видеть в вас человека, с которым приятно не только вести дела, но и отдыхать. Азиаты любят выпить и обычно держат у себя спиртное. Если вы не пьете, скажите об этом. Они не обидятся. Не отказывайтесь от караоке (в переводе с японского это слово означает «пустая ванна» и намекает на удовольствие, которое получает человек от пения в ванне).

§ 5.1.2. Общение с японской аудиторией В японском характере выделяют: трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, склонность к заимствованию, дисциплинированность, преданность

114

авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самолюбие, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе. Японцев как нацию, помимо высокой организации, скрупулёзной аккуратности во всём и отсутствия чувства юмора, выделяет ещё одна черта – искренняя самокритичность. Большое значение в японской культуре придаётся пунктуальности, точности. Договорившись о встрече, японец непременно в срок, вплоть до минуты, появится на месте. Терпение в Японии считается одной из основных добродетелей, а характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению. Японцы уделяют много внимания развитию личностных отношений. Во время неофициальных встреч они стремятся, по возможности, подробнее узнать человека. Если получено приглашение в традиционный ресторан японской кухни, необходимо обратить внимание на обувь и носки – придётся разуваться. Когда вас угощают спиртным, следует поднять свой бокал, а затем тут же перехватить у японца бутылку и наполнить его бокал. Подарки обычное дело в Японии, особенно в пред- и посленовогодний период, а также в середине лета. Имейте в виду, что получивший подарок, по японским этическим воззрениям, обязан ответить тем же. Не следует открывать полученный подарок в присутствии дарителя, а также не стоит дарить цветы. Неправильный выбор может стать намёком совсем не на те отношения, которые имеет в виду дарящий. Японцы стремятся к совершенству во всем, что они делают. Они отличаются целеустремленностью и способностью жертвовать личными интересами ради общего блага, которое сочетается с необыкновенным трудолюбием. Невнимание к статусу — это одна из наиболее распространенных ошибок людей западной культуры при общении с японцами. В Японии руководящий работник ожидает, что к нему будут относиться с уважением, которого требует его положение внутри компании, и точно так же ведет себя по отношению к европейцам. Поэтому убедитесь, что на визитных карточках указан наивысший статус, который может вам присвоить ваша организация или компания, и всегда носите их с собой. Невозможно предугадать, в какой момент они вам могут понадобиться. Японская аудитория ожидает искренности, а также более или менее завуалированного сообщения, полного неопределенности и скрытого смысла. Избегайте преувеличений и обязательно предоставляйте подробную информацию, лежащую в основе любого вашего предложения. Подчеркивание японцами духа коллективизма означает, что вы должны обращаться к аудитории в целом. Следите за тем, чтобы не фокусировать внимание на определенной группе слушателей и не выделять кого-либо — у остальных возникнет ощущение, что их игнорируют. Японская деловая этика неразрывно связана с культурой страны и этнопсихологией японцев. Для тех, кто собирается достичь успеха в бизнесе с Японией, ее изучение абсолютно необходимо. При всем многообразии составляющих японской деловой этики их можно разделить на две группы - твердые правила и аспекты, где компромисс допустим. Правила японской деловой этики Когда русский бизнесмен вступает в контакт с японцем, нужно помнить о том, что существует три “нет” японской деловой этики: • нельзя приходить на встречу без визитных карточек; • нельзя не иметь материалов о своей компании и своем предложении; • нельзя отклоняться от протокола в одежде и внешнем виде. Одним из ключевых элементов деловой культуры являются визитные карточки. Для японца они не только несут определенный объем информации. В самой Японии с ее низким уровнем преступности и отсутствием склонности населения к мошенничеству визитка зачастую служит удостоверением личности, а название серьезной компании или организации на ней свидетельством надежности и кредитоспособности ее владельца. Кроме того, нельзя забывать, что русские имена с трудом воспринимаются японцами на слух. Получив визитку, японцы всегда кладут ее перед собой, чтобы иметь возможность подсмотреть лишний раз имя собеседника. Если на встрече присутствует несколько человек, как правило, визитки разложат в том порядке, как они сидят. И, наконец, всегда следует учитывать, что в японском обществе очень ценится церемониал.

115

И если в начале знакомства вы не даете визитную карточку в ответ на врученную вам, то ход церемониала оказывается нарушен, ваш японский партнер чувствует дискомфорт. Разумеется, извинения за отсутствие визиток будут приняты, возможно, и с добрым юмором, однако не стоит сомневаться - первое впечатление о вас серьезно смазано. Второй ключевой элемент деловой культуры может звучать как заповедь - “никогда не вступай в контакт с японским бизнесменом, не имея при себе документов и материалов”. То есть, когда готовится выход на японскую компанию, начинать надо с себя - приготовить максимум возможной документации. Нужно иметь при себе проспект компании или хотя бы ее описание, подробное изложение предлагаемого проекта или сделки, анализ состояния отрасли и т. д. В тактических целях на первую встречу можно и не готовить конкретные предложения по суммам сделки или проекта, но четкое владение этими вопросами обязательно для тех, кто идет на контакт с японской фирмой. Любая задержка в ответах на финансовые вопросы может серьезно насторожить ваших партнеров. Гарантией провала встречи является часто используемая отечественными бизнесменами тактика “встретимся - расскажем о себе - узнаем, чего они хотят”. И, наконец, деловой костюм. Стремление к унификации, желание не выделяться, свойственные японскому национальному характеру, в одежде очень ощутимы. Стиль костюма и внешнего вида в японском деловом мире весьма консервативны. Японское общество очень чувствительно к проявлению статуса, и поэтому уделяет особое внимание одежде. Это означает одежду от известных фирм, которая служит показателем положения в обществе. Избегайте небрежности в одежде. Требования к мужскому деловому костюму в Японии включают в себя строгий костюм и галстук. Вероятно, соответствие определенным правилам в одежде распознается как принадлежность к тому же самому деловому сообществу, кругу людей, с которыми “можно иметь дело”. При контакте с японскими бизнесменами костюм и галстук обязательны, однако галстук может быть и самой радикальной расцветки, если костюм строгий - это не вызовет особого удивления. Одежда должна быть чистой, особенно ботинки. В самой Японии 99% сотрудников компаний ходят на работу в черных лакированых ботинках. Однако, если чистая одежда на вас немного помята, в Японии это не вызовет осуждения - значит, вы «горите на работе». Теперь обратимся к тем аспектам делового общения, где возможны компромиссы между западной и японской традициями. И здесь крупнейшим вопросом становится ресторан. В японском деловом мире посещение ресторана не означает празднование прогресса в переговорах или подписания контракта. Ресторан - это место, где деловые контакты продолжаются в дружеской атмосфере, но зачастую в не менее интенсивном темпе. Недаром считается, что важнейшие политические и экономические решения в Японии принимаются на совещаниях политиков или президентов крупных компаний в ресторанах в токийских районах Гиндза и Акасака. Итак, если японский партнер приглашает вас в ресторан, это важный сигнал того, что ваше предложение интересно, и японцы готовы к продолжению сотрудничества с вами. Соответственно, приглашение на ужин следует расценивать как знак большего доверия, чем просто на ланч. Хорошо, если вы идете в европейский ресторан и обстановка вам знакома. В японском ресторане русский человек сталкивается с необходимостью пройти между Сциллой японских обычаев и Харибдой радушия приглашающего. Первый вопрос - есть или не есть палочками. Ответ на него логически прост. Умеешь ешь. Японцу будет очень приятно, что вы владеете этим непростым искусством, еще одна льдинка между вами будет растоплена. Не умеешь - не ешь. Не стоит пытаться научиться есть палочками при всех. Дело даже не в том, что сразу это ни у кого не получается и над вами добродушно посмеются. Самое неприятное заключается в том, что вы не сможете поесть как следует. Кроме того, если у нас бутерброд всегда падает маслом вниз, то в Японии падающий из палочек кусочек еды всегда попадает в тарелочку с соевым соусом, брызги которого летят на белую рубашку. Это уже серьезно, поскольку может омрачить вам настроение и всю атмосферу ужина. Японцы всегда с пониманием отнесутся к неумению есть палочками.

116

Вторая немаловажная сторона встречи в ресторане - деликатесы японской кухни. Сырая рыба, полуживые улитки и некоторые специфические блюда воспринимаются далеко не всеми иностранцами. Однако это очень дорогие кушанья и не попробовать их, означает обидеть хозяев. Третье, о чем нельзя забывать в ресторане с японцами - спиртные напитки. Вечером, как правило, сначала пьют пиво, потом сакэ, затем виски. Японцы и пьют немало, и быстро пьянеют. Но не стоит воспринимать это как норму поведения. Если русский партнер возьмет лишнего, это будет замечено и учтено при дальнейшем ведении дел. В то же время Япония - часть азиатской культуры. При общении в ресторане всегда следует быть готовым к некоторым ее специфическим проявлениям - сытой икоте, ковырянию зубочисткой в ухе и т. д. Можно идти на компромиссы и в отношении многих других элементов японской культуры, с которыми сталкиваешься при ведении бизнеса в Японии, например, располагаться на циновках татами так, как удобно, а не в классической позе. То же касается и приветствий. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. Причем, 15 , например, поклонов достаточно лишь для тривиального приветствия, чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланяться 45 раз, особое почтение выражают 70 поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись 90 раз подряд. Желательно овладеть неглубокой формой поклона, однако для этого стоит хорошо присмотреться к тому, как это делают, дабы не выглядеть смешно. Однако рукопожатие с иностранцем вполне распространено в японском деловом сообществе. Нет ничего страшного и в том, что японец вам поклонится, но не предоставит возможность для рукопожатия. Так же можно подойти и к тому, каким образом вступать в первый контакт с японской компанией. Наименее желателен способ прямого обращения по общедоступному телефону и уж тем более по факсу. Разрабатывая тактику выхода на японскую компанию, лучше всего постараться найти хоть кого-нибудь, кто мог бы представить вас японцам. Японское общество традиционно и личные контакты ценятся в нем особо. Встреча по чьей-либо рекомендации или при наличии общих знакомых пройдет намного плодотворнее, чем прямое обращение. Однако если найти нужного человека невозможно, то надо выходить на компанию напрямую, но при этом следует помнить о двух моментах. Во-первых, очень важно попасть сразу же к тому специалисту, который отвечает за ваше направление, иначе усилия будут потрачены впустую. Во-вторых, во всем мире преувеличивается знание японцами английского языка. Если бизнесмен настроен на серьезную работу с японцами, переводчик необходим. В ходе беседы особого внимания требуют юмор и наши пословицы. Широко принятые в деловом общении у нас, в Европе и США они, как правило, воспринимаются японскими визави неадекватно, даже если и переводимы. Шутить в компании с японскими друзьями - умение, которое приходит постепенно. В настоящее время и в Японии, и в СНГ представителям деловых кругов приходится сталкиваться в основном с четырьмя типами японских бизнесменов. Первая и самая большая группа - сотрудники крупных торговых домов, больших и средних фирм. Специфика работы с людьми из этой группы заключается в понимании того, что они являются частями сложных бюрократических машин. В японской компании даже средних размеров, не говоря уж о крупных конгломератах, существует очень диверсифицированная внутренняя структура, характеризующаяся непрозрачностью потоков информации, размытостью центров принятия решений и общим уклонением от ответственности. Поэтому, настроившись на работу с такой компанией, русский бизнесмен должен отдавать себе отчет в том, что темп контактов будет весьма низким, особенно на начальной стадии. Принятие решения в такой компании потребует большого времени. Как правило, первую встречу проводит рядовой сотрудник, задача которого квалифицированно собрать информацию, обработать ее в соответствии с корпоративными правилами и представить наверх. Следующий уровень начальник сектора, принимающий решение работать с предложением дальше или завернуть его. При положительном решении вопрос выносится на уровень начальника отдела, затем члена совета директоров, который и делает доклад на совете, где оформляется решение. Но на практике самым

117

важным является уровень начальника отдела. Если он направляет материал наверх, значит, тем самым принимает на себя некоторую долю ответственности за его результативность. Перед советом директоров обязательно проводятся консультации с президентом компании для того, чтобы в целом решение было одобрено заранее. Такая схема приводит к очень важному практическому выводу - всегда нужно стремиться, разумеется, не нарушая установленного этикета, продвинуть свое предложение на как можно более высокий уровень. Вопрос будет рассматриваться совсем по-иному в том случае, если начальник отдела сам принесет полученные от вас материалы и отдаст рядовому сотруднику проработать, по сравнению с обычной практикой, когда предложение идет от рядового сотрудника к члену совета директоров. Не исключено, что в ходе работы произойдет смена курирующего отдела и придется начинать разъяснения с самого начала во второй раз. Однако, если проект и сделка подходят к стадии подготовки контракта, работа с большой компанией начнет быстро приносить плоды. К разработке будут подключены лучшие силы разных отделов, а контракт будет подготовлен на самом высоком уровне. Кроме того, при работе с компаниями такого уровня абсолютно исключено мошенничество, невыполнение обязательств или какие-либо иные негативные явления. Ко второй группе примыкают многочисленные сотрудники различных экономических организаций Японии, исследовательских институтов, экономисты, журналисты экономических изданий. Эти люди, как правило, обладают большим объемом информации и общение с ними чрезвычайно полезно для деловых контактов. В отличие от сотрудников компаний они не «зашорены» и обладают широкими связями. Их безусловно следует использовать для установления реальных деловых отношений с представителями компаний. Третья категория - самая желанная для представителей отечественного бизнеса, но, к сожалению, отнюдь не самая многочисленная. Это руководители средних и малых компаний, способные самостоятельно принимать решения и обладающие достаточными собственными или привлеченными средствами для осуществления проекта или сделки. В самой Японии эта группа предпринимателей многочисленна, однако лишь немногие из них ведут бизнес в России. Зато в случае обоюдной заинтересованности работа с такими партнерами движется быстро, а решения принимаются оперативно. Четвертая группа - так называемые «вентиляторы». Это слово родилось в русской общине в Токио и означает человека, который, размахивает руками, симулируя бурную активность, но ничего осуществить и произвести не может. Как ни странно, в Японии таких «бизнесменов» много, и Россия притягивает их как место, где можно быстро и легко заработать деньги. «Вентиляторы» - не обязательно мошенники. Скорее, большинство из них искренне верит в то, что собирается совершить, однако эти люди не только не имеют реальных материальных и организационных ресурсов, но и действуют как бы “вне контекста” - в той реальности, которую сами себе создали и в которую уверовали. Многолетний опыт общения с такими людьми приводит к одному-единственному выводу: как бы они ни были приятны в общении и убедительны в рассказах, работы с ними следует избегать. Попытка сделать бизнес с таким партнером в лучшем случае приведет к потере сил и накладным расходам, в худшем - закончится серьезными неприятностями с властями или потерей денег. Однако, решив работать с серьезными представителями японского бизнеса, русский бизнесмен должен учитывать еще одну немаловажную деталь. Японские деловые круги намного более политизированы, чем американские и европейские предприниматели. В Японии связи бизнесменов с политиками, их секретарями, чиновниками и прочими людьми, близко стоящими к власти, развиты чрезвычайно. Эти реалии переносятся механически и на нашу почву. Таким образом, основное отличие деловой этики японцев заключается во влиянии специфической национальной культуры, которая проявляется как в особых традициях, так и в особой консервативности деловых процедур. Русский бизнесмен, нацеленный на партнерство с японской компанией, должен принять установленные правила игры и мобилизоваться. Слагаемые успеха - четкое следование правилам делового этикета, подготовка документации на высоком уровне, оперативное реагирование на поставленные партнером вопросы. Многие бизнесмены признаются, что работа с японцами дисциплинирует.

118

С учетом принадлежности России к европейской культуре можно смело говорить о том, что по сравнению с Востоком между нашей страной и Западом имеется полное взаимопонимание. Это порождает определенный комфорт в общении деловых людей. Исторический опыт отношений России с Японией намного более противоречив. Закрытость Японии до середины девятнадцатого века, а затем и последовавшая череда военных и политических конфликтов между нашими странами не позволяли двум народам наладить открытое общение друг с другом вплоть до последнего времени. И, тем не менее, есть несколько важных факторов, сближающий нас и японцев: географическая близость территорий, исторический опыт взаимодействия и, в определённой мере, элементы азиатской ментальности. Это проявляется не только в стабильном и искреннем интересе к культуре соседа в обеих странах, но и на уровне личного общения, в том числе и в деловых кругах. Также сближает наши два народа любовь к философским, абстрактным рассуждениям. В общем, если в общении с японскими деловыми партнерами удастся растопить холодок первоначального отчуждения, то у вас появится хороший шанс добиться от них того, чего вам нужно, то есть сделать хороший бизнес.

§ 5.1.3. Общение с китайской аудиторией Для многих европейцев Китай не просто другая страна - это совершенно иной мир! Люди, впервые приехавшие в Китай, не только сталкиваются с различиями в языке, географии, политике и т.п. - многие испытывают настоящий культурный шок. Многие китайские обычаи и привычки уходят своими корнями в древнее прошлое страны и основываются на различного рода предрассудках и суевериях. Со стороны - с точки зрения европейцев - они полностью лишены какого-либо здравого смысла и иногда кажутся немного дикими не китайцам. Однако для людей желающих работать с Китаем и китайцами знание некоторых базовых китайских традиций и норм поведения будет весьма полезно, так как позволит, что называется, "сохранить лицо" перед этим своеобразным народом и чувствовать себя менее обескураженными "странным" поведением китайцев. При этом надо иметь ввиду, что сейчас в Китае наблюдается масса перемен, в том числе и в культурной жизни общества. Некоторые западные традиции приходят традиционным на смену. Китайцы – очень весёлые, душевные и сообразительные люди. Но их представления о правилах хорошего тона во многом не совпадают с нашими. Во время встречи китайские участники переговоров очень внимательны к формированию «духа дружбы». «Дух дружбы» они отождествляют с хорошими личными отношениями партнёров. В Китае придают важное значение наложению неформальных отношений с зарубежными партнёрами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях – это проявление искреннего интереса. Вас могут радушно пригласить в гости или в ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд. Основной напиток китайцев – рисовая водка. Азия – церемониальна, поэтому в Китае приняты тосты, но чокаться не обязательно. Подарки лучше делать не определённому лицу, а всей организации. Важные качества при общении с китайцами — это настойчивость и терпение. Ведение бизнеса с китайцем похоже на наблюдение за высыханием краски — только процесс идет еще медленнее. Для китайца поговорка «время — деньги» не имеет смысла. Время — это время, а деньги — это деньги. Остерегайтесь руководящих работников среднего звена. Часто это старые маоисты, чья задача заключается, похоже, в том, чтобы воспрепятствовать любому действию. Говорить с высшими руководителями — мужчинами и женщинами — нужно кратко и без обиняков. Не позволяйте себя втянуть во фракционные споры. В Китае склонны больше доверять западным экспертам, чем собственным специалистам, и, если не проявить особого такта, эта тенденция может быстро вызвать враждебность. Если вам представится возможность помочь повышению статуса или должности вашего партнера, обязательно воспользуйтесь ею. Партнер отблагодарит вас, способствуя развитию вашего бизнеса.

119

Встреча и приветствие Традиционные китайские поклоны в основном в современном Китае не в ходу, кроме, может быть, пожилых китайцев, да и то не везде и не всегда. Китайцы, в отличие от японцев, кланяются от плеч, а не от пояса. Китайцы могут поклониться или кивнуть головой вместо рукопожатия. Большинство китайцев успешно переняли западную привычку рукопожатия, хотя, может быть, не такого горячего как у европейцев. Поэтому не стоит удивляться смущению некоторых женщин, которые вынуждены согласно заведенному этикету жать вам (мужчине) руку. Обнимание и поцелуи, как способ приветствия или расставания, абсолютно не приемлем в Китае (пока) и их следует избегать. Хотя некоторые особо "продвинутые" китайцы могут удивить вас крепким объятием. Но поцелуи, даже самые невинные, китайцам непонятны. Общераспространенное приветствие «ни хао ма?», что означает «хорошо ли вам». Следует ответить «Хао! Сесе!» - «Хорошо! Спасибо!» Иногда китайцы могут приветствовать вопросом «Ни чифань ла ма?» - «Кушали ли вы?» Ответ: «Чи ла! Сесе!» - «Кушал! Спасибо!» (даже если вы и голодны). Старшим по возрасту отдается инициатива в приветствии. Приветствуйте более старшего из начальников, близких по рангу, если китайцы не выделили специально наиболее высшего из них. При представлении группой китайцы обычно выстраиваются в линию по рангу и по возрасту - с самым главным и/или самым старшим во главе линии. Знакомство У китайцев человека представляют очень формально, в довольно строгой и официально выдержанной форме. При представлении китайцы могут не улыбаться, даже если имеет место шутка или легкий юмор, так как они научены не проявлять своих эмоций в открытой форме в незнакомой обстановке. Если вас представляют группе китайцев - они могут приветствовать вас аплодисментами. Следует поаплодировать в ответ. Официально считается, что нельзя перемешиваться с иностранцами (сидеть на переговорах среди иностранных гостей, стоять в группе в окружении с иностранцами). Иностранцы подспудно воспринимаются китайцами как незваные гости или чужаки. На практике китайцы в большинстве своем обычно приветливы и доброжелательны по отношению к иностранцам. Имена и титулы. Формальности. Используйте в разговоре только фамилию и официальную должность китайца, до тех пор пока он специально не попросит называть его по имени. Очень нежелательно использовать при общении с китайцем его имени до тех пор, пока у вас уже не установятся стабильные дружеские/партнерские отношения с ним. Обычно в китайском имени фамилия ставится на первое место и состоит из одного, реже двух иероглифов (слогов). За фамилией следует двусложное (реже - односложное) имя. Например: «Дэн Сяопин» - «Дэн» - фамилия, «Сяопин» - имя, «Сы-ма Сяньжу» - «Сы-ма» - фамилия, «Сянжу» - имя. «Ма Хун» – «Ма» - фамилия, «Хун» - имя. Никогда не обращайтесь к китайцу только по фамилии, например «Дэн». С фамилией обязательно должны использоваться связующие слова: титул («президент», «граф» и пр.) или должность («директор», «председатель» и пр.) или обращение («господин», «товарищ» и пр.) Только близкие друзья или родственники обычно обращаются к китайцу по его имени: например к «Ма Хуну» обращаются просто как «Хун». Даже если вы узнали что в китайском имени фамилия, а что имя, спросили можно ли к нему обращаться «просто по имени» и получили утвердительный ответ - такое обращение может сильно покоробить китайца, особенно не привыкшего к «простоте» и фамильярности иностранцев. Обычно, для того чтобы избежать данного явления, китайцы, часто общающиеся с иностранцами берут себе «импортные» имена: Джон Ву, Тимоти Ванг, Вася Чжан, Ирина Ли. Вежливые титулы «Господин»/ «Мистер» - «Сяньшэн», «Госпожа»/ «Миссис» - «Тайтай», «Госпожа»/ «Мисс» (незамужняя дама) – «Сяоцзе», «Госпожа» (деловое обращение) – «Нюйши», Обращение, если на китайском, должно иметь такой вид: «фамилия» + «титул» Мистер Ли – «Ли сяньшэн», Госпожа Ли – «Ли тайтай» и т.д.

120

Если вы не знаете ни имени ни титула человека то лучше обращаться к нему «Господин» – «Сяньшэн» или «Госпожа» – «Нюйши». Профессиональные титулы Китайцы очень часто обращаются друг к другу по должностному или профессиональному титулу: «Директор Чжан», «Мэр Ван», «Председатель Мао». Обращение «Сяоцзе» к женщинам в сфере услуг (продавцы, горничные, кассиры) сродни русскому «Девушка», безотносительно к возрасту (но лучше все-таки смотреть - похожа ли женщина на «девушку»: совсем не похожая может и обидеться). Женские имена Женщины в Китае не берут фамилию мужей. «Госпожа Ли» может быть замужем за «Господином Ваном». Китайцы очень часто обращаются к иностранцам по имени + вежливый титул: так «Ольга Иванова» может запросто именоваться китайцами «Госпожа Ольга». Представление вашего имени Работая с китайцами, постарайтесь переделать своё имя на как можно более короткое и удобное для произношения (соответственно - и для запоминания) китайцами. Если вы так не поступите, то китайцы будут называть вас за глаза своими «удобными» кличками, типа «Сергей» - «Лао Се», «Сяо Се» («Первый Се», «Второй Се») - если знакомых Сергеев несколько. Или - по отличительному признаку: например «Лао бай мао» - «Старая блондинка». Даже относительно несложное имя, содержащее свыше трех слогов, может стать причиной переиначивания его у вас за спиной. Кроме того - вы можете сами с самого начала выделить себя на общем фоне знакомых «Жень», «Игорей», «Наташ» дав себе отличительное имякличку: «Большой Женя», «Мистер И», «Маленькая Ната». Процесс «обзывания» китайцами иностранцев - неконтролируем. Заранее не позаботившись о представлении своего имени китайцам - вы можете получить «имя» отнюдь не по тому признаку, который вы цените сами в себе. И тогда «Паша-метр-с-кепкой» или «Петя-три-пуда» могут прочно закрепиться за вами и сыграть в будущем с вами и с вашим имиджем злую шутку. Представляясь китайцам - опускайте отчество. Оно может вызвать только путаницу. Китайцы, представляясь официально, обычно дают все свои титулы целиком. Тоже следует делать и иностранцам. Например: кандидат технических наук, кавалер Ордена Дружбы Народов, почетный академик Томского технического университета Иван Иванов, директор научнопроизводственной фирмы «Парадигма». Предостережения. По возможности - старайтесь избегать обращения «товарищ», если конечно не общаетесь с партийными боссами. Самое распространенное в Китае обращение нейтральный «господин» - «госпожа». Между собой китайцы очень часто используют для описания иностранцев якобы презрительное «лао вай» - «заморский дьявол». Не воспринимайте это на собственный счет - это всего лишь архаичная форма описания не китайцев. Она уже не несет в себе ни презрения, ни оскорбительных оттенков. Если иностранец уже хорошо знаком китайцу и воспринимается им как «свой человек», со стороны китайца может наблюдаться несколько снисходительное отношение, которое отражает лишь древнюю, въевшуюся в кровь привычку китайцев считать себя «Серединным государством» и избранной нацией. На практике - это не грозит иностранцу ничем опасным, особенно если последний воспринимает «снобизм» китайцев с юмором. Визитные карточки. Карточки следует печатать на русском с одной стороны и на китайском с другой. В противном случае, особенно будучи применяемыми на выставках, ваши карточки рискуют затеряться в груде «неопознанных». В крайнем случае - лучше использовать карточку на английском языке. Убедитесь, что в карточке используется упрощенный китайский язык, а не классическое сложное написание иероглифов, принятое на Тайване и в Гонконге. Если вы собираетесь посетить и КНР и Гонконг с Тайванем - попросите переводчика заранее пометить коробки с разными наборами карточек. Карточками принято обмениваться в начале встречи при представлении друг другу. Собственноручные исправления и добавления на карточке (например - сотовый телефон) не считаются признаком дурного тона. По классической китайской традиции визитную карточку подавать и принимать принято двумя руками с легким поклоном (и) или наклоном головы. Эта традиция сплошь и рядом в Китае

121

уже не соблюдается. Но придерживающиеся её люди всегда воспринимаются с пониманием и уважением. Язык тела. Все китайцы очень не любят, когда к ним прикасаются незнакомые люди и иностранцы. Женщины в особенности испытывают практически физиологическую неприязнь к тактильным знакам внимания со стороны посторонних или малознакомых людей. Объятия, похлопывания по спине, лобызания, и вообще любые другие формы тесных телесных контактов могут шокировать китайцев. Руки. Никогда не показывайте на китайцев указательным пальцем. Для этого служит открытая ладонь внутренней стороной кверху. Никогда не подзывайте никого, маня пальцем. Этому служит в Китае движение пальцами ладони - внутренняя поверхность ладони вниз. Щелчки пальцами считаются очень неприличным жестом. Ноги. Считается крайне неприличным и грубым класть ноги на стол или стул. Ничего не передавайте или не указывайте на что-либо ногами. Нос. Считается очень негигиеничным сморкаться в платок и потом засовывать его себе обратно в карман. Освобождение носа без применения платка на улице считается нормальным. Давки и очереди. Само понятие очереди в Китае неизвестно. Китайцы могут сбиваться в огромные толпы, стараясь получить доступ к чему-либо. При этом они не считают эти скопления кучей-малой или давкой, находя в толпе определенный порядок, уступая друг другу или подрезая друг друга. Предостережения. Свистеть в Китае очень неприлично. Люди одного пола могут прогуливаться, взявшись за руки. Это жест глубокой дружбы и доверия. Китайцы могут шумно и быстро засасывать воздух через губы и зубы, выражая тем самым затруднение или удивление, вызванное обращенным к ним вопросом. Не всегда на вопрос, обращенный к китайцу, особенно незнакомому, иностранцем может последовать адекватный ответ. Если китаец не знает, где находится тот или иной пункт, о котором спрашиваете вы, он может что-то нафантазировать или высказать предположение, выдавая его за достоверный ответ. Это связано с боязнью «потери лица» перед иностранцем. Не всегда и не у всех китайцев это так. В любом случае - в Китае с вопросами лучше обращаться к блюстителям порядка, находящимся при исполнении долга. Одежда. Скромная одежда без претензий является в Китае нормой. Изыски и эксперименты в одежде вызывают усмешки и язвительные замечания у китайцев. Молодежь более понимающе относится к «западному стилю» в одежде. Не старайтесь выделиться. Но не бойтесь также показаться и богатыми - богатство и дорогие вещи очень престижны в Китае. Старайтесь максимально придерживаться делового стиля, избегая излишеств в одежде и особенно в украшениях. Деловым женщинам и женам следует избегать чрезмерно откровенных декольте и вызывающе коротких юбок выше колен. Экстравагантность в одежде делового человека может вызвать неадекватную реакцию китайского партнера по переговорам, в особенности при первых встречах переговаривающихся сторон. В Китае туго с глаженьем одежды, особенно в провинции и в чисто китайских отелях. Берите в дорогу одежду типа «постирал-и-ношу» из немнущихся тканей. В Китае много «корточковых» туалетов. Соответственно нужно и одеваться, особенно женщинам, и особенно в дороге. Женщинам следует избегать шорты, голые спины, слишком откровенные топы и майки на голое тело, глубокие декольте, экстравагантные ювелирные изделия. Подарки. Китайцы обычно очень рады подаркам, которые им дарят иностранцы. Стоит учесть, однако, что подарок обязательно должен быть из той страны, из которой приехал иностранный гость. Это должна быть какая-нибудь уникальная или практичная вещь, которую ваши китайские партнеры никогда не смогут купить в Китае. Подарки отдельным людям должны быть относительно недороги - 10-15 долларов США. Если вы дарите подарки одновременно нескольким людям - убедитесь в том, что это примерно равноценные вещи. И ни в коем случае не обойдите подарком кого-нибудь, особенно из тех людей, которые были вам полезны во время вашего визита. Китайцы часто имеют обыкновение приглашать на заключительную церемонию подписания контракта или на торжественный прощальный ужин людей, которые не принимали непосредственного участия в переговорном процессе, но которые являются важными фигурами для ваших непосредственных партнеров: вице-

122

президента фирмы, начальников отделов и управлений или их замов. Словом тех, кто был полезен. Это иногда вносит сумятицу в ряды иностранных гостей. Но будучи подготовленным - вы всегда имеете в сумке 2-3 комплекта подарков про-запас. Поэтому это вас не должно страшить. Нет ничего страшного, даже наоборот, если вы спросите своих партнеров сколько будет присутствовать гостей с китайской стороны на заключительной встрече. Будьте уверены - вас поймут правильно и дадут самый точный и правдивый ответ. Если даже точное количество неизвестно - вы можете спросить: не более 3 (4.5.6) человек? Тем самым вы можете быть заранее уверены в том, что не поставите себя в неловкое положение не вручив кому-то подарок. Подарки компании могут быть несколько более дорогими и должны вручаться главе группы, восседающей за столом. Лучше избегать очень дорогих подарков, если конечно у вас не было очень крупной и очень выгодной сделки. Если вас пригласили в гости домой, будет очень уместно принести с собой какие-то оригинальные сувениры вашей родной страны или же какие-то игрушки для детишек и небольшой сувенир для хозяйки: коньяк (ликер), шоколад, пирожное (торт). Совершенно универсальными в китайских условиях являются маленькие безделушки типа значков, красивых карманных календарей. От значков в восторг приходят не только дети, но и взрослые. На крайний случай, если уже ничего не осталось, можно заранее или по пути в гости купить фруктов. Используйте традиционные цвета удачи - красный и золотой - для упаковки подарков. Упаковка должна быть простой. Избегайте красных надписей на открытках. Очень нехорошие ассоциации со времен репрессий Великой Культурной революции. Избегайте белого цвета для обертывания подарка - это цвет смерти. Вручая подарок, держите его обеими руками. Обязательно вручайте подарок каждому. Или не вручайте совсем. Можно дарить подарок группе. Для китайцев совершенно нормальным считается отказываться два-три раза от подарков (иногда - довольно решительно, чуть ли не возмущаясь) прежде чем принять их. Китаец, который принял подарок «без церемонии» рискует выглядеть жадным. Настаивайте на том, что подарки «совсем маленькие» и что вы обидитесь, если их не примут. Вам могут тут же отдарить в ответ - в знак большого уважения к вам и будущих взаимоотношений. Если подарок завернут, считается невежливым разворачивать его прямо перед вручителем, если только он или она не начнет настаивать на этом. Также китайцы считают уместным дарить подарки парами или даже по несколько штук. Поэтому, если вы берете апельсины в подарок, берите «удачливое» количество - шесть или восемь, но не нечетное количество. Хозяин вернет вам несколько (в случае с апельсинами) в знак того, что делится удачей с вами. Единственный подарок, которого надо избегать дарить китайцам - это часы. На кантонском диалекте часы звучат также как «идти на похороны» и этот подарок может рассматриваться как пожелание смерти человеку. Так же избегайте дарить острые предметы, так как это рассматривается как угроза дружбе. Цветы традиционно дарятся людям, лежащим в больнице (или выписывающимся), а так же на похороны. Однако эти традиции меняются со временем, но до сих пор остается обычай дарить людям цветы в четном количестве. И еще несколько советов: Если вы будете долго и громко восхищаться какой-нибудь безделушкой в магазине на глазах у ваших партнеров - весьма вероятно, что именно эту или её подобную вещь они могут вам подарить при расставании. Изучающим русский язык китайцам весьма кстати будет в подарок толковый словарь русского языка или книга знаменитого русского писателя. Сигареты не могут считаться подарком. В Китае принято обмениваться подарками с коллегами по бизнесу. Чем больше сделка - тем ценнее подарки. Подарки дарятся в конце переговоров. Избегайте подарков чрезмерно дорогих - чтобы не поставить китайцев в неудобное положение. Придерживайтесь принципа «золотой середины» при выборе подарков. Корпоративные подарки вручаются главе фирмы или его заму. Дарите подарки индивидуальным членам всегда в том же порядке, в каком они были вам представлены. Никогда не дарите четыре вещи. На диалекте «четыре» означает «смерть».

123

Наиболее распространенные подарки: • Французский коньяк, виски; • Ручки; • Зажигалки; • Канцелярские принадлежности; • Книги; • Картины в рамках; • Сувениры для дома; • Импортный женьшень (очень популярный подарок в Китае); • Калькуляторы и часы (особенно для детей); • Сотовые телефоны или CD-плейеры (и др. престижная электроника). Запретные дары: • Зарубежная валюта, монеты; • Не дарите сыр, даже очень редких сортов. Китайцы его не едят; • Столовое вино западного типа. У китайцев не в почете; • Часы настольные или настенные. Особенно не стоит дарить пожилым людям. «Часы» на некоторых диалектах китайского языка звучат как «погребение»; • Не дарите фрукты, пока не станете с китайцами хорошими друзьями. Дарить фрукты малознакомым людям - оскорбительно. Считается, что это подарок бедным; • Подарки в количестве 4, или 40 или содержащее цифру 4; • Нельзя дарить зеленых головных уборов. Это намек на то, что кто-то в семье изменяет своей половине. Место переговоров – Китай Китайцы любят назначать место переговоров у себя в конторе или в переговорных залах различных публичных мест (гостиницы, рестораны, бизнес-центры). Если приоритет выбора и назначения места переговоров принадлежит китайцам, будет уместно поинтересоваться у противной стороны, где именно они назначают встречу, что это за место, какова будет полная программа проведения переговоров. Обычно китайские компании имеют традицию совмещать переговоры с последующим угощением. Отказываться от этого не всегда удобно, но, когда это явится для вас полной неожиданностью, вам нелегко будет отказаться и, самое главное, быть понятыми китайцами. Прием пищи в Китае – часть переговорного процесса, отказ от угощения иногда воспринимается как обида или оскорбление (особенно, если обед или ужин уже заранее заказаны). Однако следует учесть, что отсутствие заблаговременного уведомления о планируемой совместной трапезе со стороны китайцев является также грубым нарушением этикета, в том числе и китайского. Почти всегда такого рода мероприятия обсуждаются с иностранными гостями заранее. Если четкого разграничения обязанностей по выбору места переговоров между сторонами нет, и вы не чувствуете себя стесненными в выборе такого места, вам лучше выбрать что-то наиболее подходящее вам по стилю и привычкам белого человека. Обычно, если место переговоров назначается российской стороной, – это вызывает уважение у китайского партнера. Особенно если это место подобрано в чисто западном деловом стиле (специальные комнаты переговоров при гостиницах, специализированные бизнес-центры для иностранцев, российские учреждения за рубежом). От места встречи при первом знакомстве во многом зависит дальнейший ход переговоров и отношение китайской стороны, если китайцы понимают, что вы заплатили очень большие деньги за аренду апартаментов, или когда встреча происходит на территории дипломатических учреждений. Это обязывает китайцев к серьезному настрою, дает вам дополнительные козыри в плане психологического воздействия на партнера и способствует проведению переговорного процесса в нужном для вас направлении. Место переговоров – Россия Планируя встречу с китайцами на своей территории, ни в коем случае не следует принимать приглашения китайского партнера (если инициатива исходит от него), не оговорив заранее места переговоров. Вполне вероятно, что китайцы просто приглашают вас к себе в

124

гостиничный номер для «диванных переговоров». Договоренности, достигнутые при таких «посиделках», обычно заканчиваются ничем. Китайцы, приехавшие в Россию, настроены выяснить уровень вашей состоятельности, оценить степень вашей заинтересованности в сделке и будут делать это на основании практических шагов, предпринимаемых вами в их отношении. Назначение «достойного» места переговоров – половина успеха. Если вы располагаете хорошо оборудованным переговорным залом у себя в офисе, при первом знакомстве лучше провести переговоры на нейтральной территории. Перенос последующих переговоров к вам в офис приятно удивит китайцев и даст вам лишний плюс. Не бойтесь быть уличенными в «пускании пыли в глаза». Будучи, наверное, самыми большими позерами в мире, китайцы редко могут заметить этот порок у европейцев, если, конечно, не перегнуть палку. При демонстрации своего материального положения и имущественного достатка важно соблюсти некую середину, ни в коем случае не показывая, что удивление и восхищение китайцев (которые могут быть в тысячи раз богаче вас) льстит вашему самолюбию и что именно такого эффекта вы всей этой демонстрацией и добивались. Наибольший эффект производит скромность, особенно когда она естественна.

§ 5.1.4. Общение с североамериканской аудиторией Очень рискованно определять какие-либо правила общения с североамериканской аудиторией, поскольку установки и ожидания слушателей значительно отличаются в разных частях материка. Выступление, которое благосклонно воспримут, например, на Манхэттене, может закончиться полным провалом в Джексоне, штат Миссисипи, или в Калгари в канадской провинции Альберта, а также в Монреале, провинция Квебек. Тем не менее есть кое-какие общие закономерности в том, что слушатели от вас и чего вам следует ожидать от них.

1. Взаимоотношения со временем. Темп речи в Северной Америке очень велик, особенно в Соединенных Штатах. Упор делается на то, чтобы изложить свои идеи как можно быстрее и эффективнее. Однако не следует удивляться, если окончательное решение о покупке иногда замедлится из-за финансового и стратегического планирования, привлечения юристов и прочих экспертов. Это замедление и всестороннее исследование иногда называют «аналитическим параличом». 2. Индивидуализм и коллективизм Американцы – личности. Индивидуальность и права личности – это самое главное для американцев. Это качества можно расценивать как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев относиться с уважением к другим личностям и настаивать на равноправии. Они самостоятельны и независимы, ценят в людях честность и не тратят время на формальности. Индивидуализм высоко ценится в Северной Америке, а в основе coциального положения лежит финансовый успех. Несмотря на то, что семейные ценности и сторонние интересы повсеместно признаются и всемерно поощряются, основной упор обычно делается на успех в бизнесе и финансовое благополучие — особенно в Соединенных Штатах. 3. Роль порядка и послушания По сравнению с остальным миром потребность в этих качествах в Северной Америке гораздо ниже. Это нация индивидуалистов, которые любят щеголять своей уникальностью и непохожестью на других. Данная культура ориентирована в большей степени на «я», чем на «мы». Во главу угла ставится эффективность бизнеса, а не то, как его ведут. В целом североамериканцы придерживаются неофициального стиля в деловых речах, однако во франкоговорящей Канаде принята более официальная манера общения, чем в остальной Северной Америке. 4. Вербальные и невербальные нормы общения

125

Вербальное общение отличается прямотой и открытостью. Люди стараются избегать молчания и часто прерывают друг друга. В деловой обстановке североамериканцы предпочитают иметь персональное пространство протяженностью около трех футов. Легкие прикосновения допускаются. Вы редко увидите, что два бизнесмена обнимаются при встрече и расставании. Исключением из этого правила опять-таки является франкоговорящая Канада. Некоторые североамериканские руководители любят похлопывать собеседника по спине, но жест этот обычно непродолжителен и не всегда встречает одобрение других. Легкий поцелуй или объятие могут встречаться при общении женщин или мужчины и женщины, которые довольно давно знакомы. Взгляд в глаза длится от пяти до семи секунд, а перерыв между такими взглядами составляет две-три секунды. Это воспринимается как проявление интереса, искренности и правдивости. В разговоре ценятся вежливость, откровенность и прямота. Аудитория в США желает слышать все без обиняков. Намеки могут восприниматься как проявление неискренности, отсутствия уверенности в себе и даже нечестности. Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении. Американцы обожают соревноваться, ценят достижения. Они часто считаются материалистами. “Успех” часто измеряется количеством заработанных денег. Деловой американец не мелочен и не педантичен. Но он понимает, что для организации любого дела – нет мелочей. Американцы берегут время и ценят пунктуальность, живут по расписанию. Что же касается общения в неофициальной обстановке, то приёмы в США – это обычная вещь. Это благоприятный случай поговорить о семье и хобби. А в подарок лучше принести бутылку хорошего вина. 5. Общение между фирмами в Америке Деловой мир Соединенных Штатов за свою историю выработал стройную систему общения между фирмами как внутри страны, так и во всем мире. Это касается всех форм коммуникаций: переписки, переговоров, рекламы. Российским бизнесменам, вступающим в этот необъятный и незнакомый мир, совершенно необходимо придерживаться этих правил для успешного решения своих проблем. Американские специалисты в области исследований бизнеса выработали сводку правил кодекс для предпринимателей, выходящих на американский рынок. Часть этого кодекса предлагает в статье «Делайте бизнес по-американски» госпожа Вивиан Кей, руководитель группы стратегических исследований американского бизнеса, осуществляющей проекты и обучение в области маркетинга и хозяйственных связей. Если придерживаться краткости в изложении огромного кодекса поведения в мире бизнеса, то можно указать на ряд основных правил: 1. Постарайтесь вникнуть в суть деловых американских отношений. Американцы считают, что они превосходно разбираются в бизнесе любой страны и любой национальности. При деловых контактах они не дают вам знаний о всех деталях, но ожидают от вас понимания порядка работы и ведения бизнеса по-американски. 2. Если при ведении деловых переговоров вы не имеете информации, которую вам излагают, то принимайте ее как уже известную вам. Американцы быстро реагируют на все и требуют от партнеров того же. 3. В деловых письмах всегда используйте имена людей или названия организаций, которые представили вас партнеру. Весьма желательно попросить человека, предлагающего вам контактировать с какой-либо фирмой, позвонить в эту фирму и представить вас. 4. При деловых переговорах обязательно найдите оригинальные черты вашего предложения, отличающие вас от других аналогичных фирм, всегда фиксируйте внимание партнера на этом. Вы обязаны знать и четко сказать, кто вы, что делаете и почему вашему партнеру выгодно вести переговоры с вами, а не с другими фирмами. Если вы этого сделать не сможете, то

126

американцы не будут терять время на выяснение ваших преимуществ. Им проще и быстрее найти другую аналогичную компанию, знающую о себе все. 5. Фиксируйте свое внимание на целях партнера и на вашей помощи в достижении этих целей. Всеобщий принцип американского бизнеса - получение прибыли. Цели ваших совместных действий могут быть ближними и дальними. Если ваши предложения помогают достижению важнейшей цели, то они обязательно заинтересуют американского партнера. Hо эти предложения должны быть только реальными. 6. Одним из наиболее популярных методов поиска партнера является "Networking". "Networking" отнимает много времени, но очень выгоден: спрашивайте каждого, чтобы дали имя хотя бы одного человека, который может контактировать с вами по данной проблеме; используйте имена этих людей при новых контактах. Таким образом, найдите фирму, которая будет участвовать в вашем бизнесе. 7. Перед деловыми переговорами определите заранее желаемый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ, постарайтесь организовать встречу. 8. Американских бизнесменов интересует следующая информация: • способы удешевления продукции для получения большей прибыли; • пути создания новых рынков сбыта или привлечение новых клиентов для своего производства; • возможность заключения благоприятных контрактов; • создание хорошего имиджа для фирмы и ее продукции. Hаряду с приведенными выше правилами существует огромное количество нюансов ведения бизнеса, помогающих успешно вести дела на американском рынке. В связи с этим весьма ощутима помощь различных фирм, специализирующихся на организации деловых связей (business-to-business). Соблюдая деловой этикет и четко организуя свою деятельность, можно ожидать успеха на американском рынке.

§ 5.1.5. Восприятие цвета и национальная принадлежность Особенности восприятия цвета не только живых цветов, но и других подарков и сувениров следует учитывать в зависимости от национальной принадлежности лиц, которым предназначены сувениры, а также страны, в которой они проживают. Красный цвет в Китае – это цвет праздника и знак удачи, счастья, постоянства, благородства. В Индии он означат жизнь, действие, энтузиазм. Оранжевый цвет, очень любим в Голландии, символизирует эмоциональную сферу, создает атмосферу благополучия и веселья. Желтый цвет быстрее всего привлекает внимание и сохраняется в памяти. В Бразилии – это цвет отчаяния, а в сочетании с фиолетовым – символ болезни. Для мусульман Сирии – это символ смерти. В России он часто воспринимается как знак разлуки, измены. А вот в Китае желтый цвет наиболее популярен после красного, являясь символом империи, великолепия, сияния. Зеленый цвет любят в Мексике, Австралии, Ирландии, Египте. В Индии он символизирует мир и надежду, а для мусульман – хранитель от дурного глаза. Голубой цвет для китайцев означает траур. Непопулярен он также в Бразилии и Перу. Белый – один из самых любимых цветов мексиканцев, зато в Китае – это цвет траура и знак опасности. Для европейцев это цвет молодости, чистоты и невинности. В арабских странах очень не любят сочетание белого и голубого, поскольку это – цвета национального флага Израиля.

§ 5.1.6. Межнациональные различия в мимике и жестах При межнациональном общении в случае отсутствия языкового понимания на первый план могут выходить мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный, язык. Но как и всякий язык, он у каждого народа свой. Один и тот же

127

выразительный жест у разных народов может иметь совершенно различное толкование. Вот здесьто и становятся возможным недоразумения. Так, жест приглашения у японцев совпадает с нашим жестом прощания. Указательный жест японца является жестом попрошайки для американца. По этой причине американцы нередко жалуются на вымогательства портье в японских отелях, хотя японские портье тем и отличаются от портье всего мира, что не берут чаевых. Почти половина арабов, латиноамериканцев и представителей народов Южной Европы касаются друг друга в процессе общения, в то время как это не характерно для народов Восточной Азии и практически исключено для индийцев и пакистанцев. Сточки зрения латиноамериканца, не касаться при беседе партнёра – значит вести себя холодно. Итальянцы убеждены, что так ведут себя недружелюбные люди. Японцы же считают, что касаться собеседника человек может только при полной потере самоконтроля либо выражая недружелюбие или агрессивные намерения. Жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернёте указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут: здесь этот жест означает остроумно сказанную фразу. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец – на свой нос. В США «ноль», образованный большим и указательным пальцами, означает «Всё о’кэй», в Японии – деньги, а в Португалии и некоторых других странах этот жест практикуется как неприличный. Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. То же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма. Среди европейских народов наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда они чем-то восхищены, то соединяют три пальца, подносят их к губам и, высоко подняв подбородок, посылают в воздух нежный поцелуй. Если же они потирают указательным пальцем основание носа, то это означает предупреждение: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять». Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», а в Англии — конспирацию и секретность. Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если же надо жестом сопроводить выговор, то указательным пальцем голландцы водят из стороны в сторону около головы. В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления или даже замешательства, а вовсе не проявления веселья. В общении мы не придаем особого значения левой или правой руке. Однако в этом отношении надо быть предельно осторожным в ближневосточных странах: не вздумайте протянуть кому-либо деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику. Аналогично положение дел и с ногами: последним также приписывается нечистая сила. По этой причине у мусульманских народов считается недозволительным при беседе, сидя на стуле, забрасывать ногу на ногу. Обычай, существующий у многих арабских народов, располагаться во время разговора намного ближе к собеседнику, в том числе и к женщине, чем это принято у европейцев и американцев, способен привести к обоснованным подозрениям представителей других культур. Жители США обычно ведут разговор, располагаясь на расстоянии не ближе 60 см друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику. Если спросить североамериканца его мнение о латиноамериканце, то он ответит, что тот излишне настойчив и претендует на установление слишком близких отношений. А латиноамериканец в ответ на тот же вопрос скажет, что его собеседник — высокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся в своем суждении, поскольку при разговоре нарушилась привычная для каждого из них дистанция. Существуют значительные различия у народов и в отношении восприятия пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо — если помещений несколько — только при открытых дверях, поскольку считают, что «американец на службе обязан

128

быть открытым для окружающих». По-американски открытый кабинет свидетельствует о том, что хозяин на месте и ему нечего скрывать от посторонних глаз. Многие небоскребы в США построены из стекла и просматриваются почти насквозь. Здесь все, начиная от директора фирмы и кончая посыльным, постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая ощущение, что «все сообща делают одно общее дело». У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоумение. У них каждое рабочее помещение должно быть снабжено надежными (нередко двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка. Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает отрицательное к нему отношение. В Англии — это общепринятая норма. В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессивность. Последнее объясняется тем, что американцев заставляет высказываться во всеуслышание их полное расположение к собеседнику, а также тем, что им нечего скрывать. Англичане же, наоборот, регулируют звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только собеседник. В Америке же подобная манера ведения делового разговора рассматривается как «шептание» и не вызывает ничего, кроме подозрения. Основа обычного разговора между арабами Египта — протесты. Двое респектабельных людей могут громко кричать друг на друга, причем создается впечатление, что рушится их многолетняя дружба. На самом же деле они решают, кто к кому должен прийти пообедать. Если вас приглашают зайти в гости на чашку чая, вы должны отклонить предложение, по крайней мере, с десяток раз, прежде чем дать согласие. Среди народов мира арабы Сирии и Ливана отличаются наибольшими этнокультурными особенностями языка жестов. Иному наблюдателю их частая, интенсивная и разнообразная жестикуляция кажется нарочитой, в то время как у них это не считается проявлением вульгарности, поэтому жесты активно применяются во всех сферах жизни. Нередко они производятся совместно с экспрессивной мимикой и сопровождаются смыслонеразличимыми звуками (цоканье, присвистывание и пр.), междометиями и целыми словесными формулами. В этих странах жесты, говорящие об убежденности и решительности, выражаются в ритмичном движении рукой, кончики всех пальцев которой сложены щепотью, и в отбивании такта речи рукой, согнутой в локте. Если человек хочет выразить неодобрение, отстраненность, то большим и указательным пальцами трет ребра указательных пальцев друг о друга. Для выражения безусловного подчинения, внимания, уважения ладонью руки касаются лба, а затем — сердца. Просьба о внимании может быть показана согнутой рукой, поднятой сбоку чуть выше головы с обращенной к виску и полураскрытой ладонью. Итак, у каждого народа существует огромное множество тонкостей общения. И при необходимости для эффективного общения необходимо знать хотя бы общеизвестные принципы межличностного общения определённого народа.

Глоссарий Авторитарность (от лат. autoritas – влияние, власть) – социально-психологическая характеристика личности, отражающая ее стремление максимально подчинить своему влиянию партнеров по взаимодействию и общению. А. связанна с такими личностными чертами, как агрессивность, завышенная самооценка и уровень притязаний, склонность к следованию стереотипам, слабая рефлексия и т.п. Наиболее ярко А. проявляется в автократическом давлении руководителя (лидера) на подчиненных (ведомых), устранении др. людей от участия в решении важнейших вопросов.

129

Авторитет (от лат. autoritas – влияние, власть) – 1) влияние индивида, основанное на занимаемом им положении, должности, статусе и т.д.; 2) признание за индивидом права на принятие ответственного решения в условиях совместной деятельности. В этом значении А. может не совпадать с властью – им может пользоваться индивид, не наделенный соответствующими полномочиями, но являющийся своего рода нравственным эталоном и в силу этого обладающий высокой степенью референтности для окружающих. Агрессия (от лат. aggredi – нападать) – индивидуальное или коллективное поведение, действие, направленное на нанесение физического или психологического вреда, ущерба либо на уничтожение другого человека или группы людей. В значительной части случаев А. возникает как реакция субъекта на фрустрацию и сопровождается эмоциональным состояниями гнева, враждебности, ненависти и пр. Альтруизм (от лат. alter – другой) - ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы другого человека или социальной общности. Центральным для понятия А. является идея бескорыстия как непрагматически ориентированной деятельности субъекта, осуществляемой в интересах других людей и не предполагающей реального вознаграждения. Анализ (от греч. analysis – разложение, расчленение) – процесс расчленения целого на части. А. включен во все акты практического и познавательного взаимодействия организма со средой. Апперцепция (лат. ad – к, perception – восприятие) – зависимость восприятия от прошлого опыта, от общего содержания психологического содержания психической деятельности человека и его индивидуальных особенностей. А. результат жизненного опыта индивида, обеспечивающего выдвижение гипотез об особенностях воспринимаемого объекта, его осмысленное восприятие. Различают устойчивую А. – зависимость восприятия от устойчивых особенностей личности (мировоззрения, убеждений, образованности и т.п.) и временную А., в которой сказываются ситуативно возникающие психические состояния (эмоции, экспедиции, установки и т.п.) Аттракция (от лат. attrahere – привлекать, притягивать) – понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого. Формирование привязанности возникает у субъекта как результат его специфического эмоционального отношения, оценка которого порождает разнообразную гамму чувств (от неприязни до симпатии и даже любви) и проявляется в виде особой социальной установки на другого человека. Причинами появления положительного эмоционального отношения являются: сходство характеристик субъекта и объекта восприятия, а также той ситуации, в которой они находятся (близость партнеров по общению, частота встреч, расстояние между ними и т.д.); влияние условий взаимодействия («помогающее поведение», совместная деятельность и пр.). Аудитория (в психологии) – группа воспринимающая речь. Обычно А. представляет собой пространственно размещенную малую группу, объединенную взаимодействием с коммуникатором в процессе смыслового восприятия речевого сообщения. Пространственное размещение членов группы связанно с их числом. Традиционно различают «прямоугольную» и «круговую» схемы размещения. А средств массовой коммуникации разобщена, анонимна и в принципе более внушаема, в сущности, она образована совокупностью малых групп. Аутогенная тренировка (от греч. auto – сам, genoc – происхождение) – психотерапевтический метод лечения, предполагающий обучение клиентов мышечной релаксации, самовнушению, развитию концентрации внимания и силы представления, умению контролировать непроизвольную умственную активность с целью повышения эффективности значимой для субъекта деятельности.

130

Аффилиация (от англ. to affiliate – присоединять, присоединяться) – стремление человека быть в обществе других людей, потребность в общении, проявляющаяся в стремлении быть в контакте с себе подобными ради самого процесса общения, ради устранения дискомфорта одиночества. Барьер смысловой (от франц. barriere – преграда, препятствие) – взаимонепонимание между людьми, являющееся следствием того, что одно и то же явление имеет для них разный смысл. Несовпадение смыслов высказывания, просьб, приказов и т.д. создает у партнеров препятствие для их взаимодействия. Барьеры психологические – психологическое состояние, проявляющееся в неадекватной пассивности субъект, что препятствует выполнению им тех или иных действий. Эмоциональный механизм Б.п. состоит в усилении отрицательных переживаний и установок – стыда, чувства вины, страха, тревоги, низкой самооценки, ассоциированных с задачей (например, «страх сцены»). В социальном поведении индивида Б.п. представлены коммуникативными барьерами (барьерами в общении), проявляющимися в отсутствии эмпатий, в отсутствии гибкости межличностных социальных установок и т.д. Беседа (в психологии) – метод получения информации на основе вербальной (словесной коммуникации. Вербальный (от лат. verbalis – словесный) – термин, применяемый для обозначения форм знакового материала, а также процессов оперирования с этим материалом. Различают осмысленный В. материал (ряды существительных, прилагательных, глаголов, числительных, отрывки текстов, стихотворения и т.д.) и бессмысленный материал (группы из трех согласных, слоги, бессмысленные слова разной степени приближенности к реальному языку). В зависимости от используемого материала различают В. (словесное) и невербальное общение (например жестовое). Взаимодействие – процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь, специально организованный процесс, который протекает в соответствии с определенными правилами и нормами (простейшим примером является рукопожатие). Внушение (или суггестия) (от лат. suggestion) – процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный со снижением сознательности и критичности при восприятии и реализации внушаемого содержания, с отсутствием целенаправленного активного его понимания, развернутого логического анализа и оценки в соотношении с прошлым опытом и данным состоянием субъекта. В. Является компонентом обычного человеческого общения, но может выступать как специально организованный вид коммуникации, предполагающий некритическое восприятие сообщаемой информации и противоположно убеждению. Воздействие – (в психологии) целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому. В. может быть непосредственным (контактным), когда движение и заключенная в нем информация передаются в форме импульса движения (например, прикосновения или удара) и опосредованным (дистантным), когда информация передается в форме комплекса сигналов, несущих сообщение о чем-либо и ориентирующих воспринимающую систему относительно смысла и значения этих сигналов. Восприятие межличностное – восприятие, понимание и оценка человека человеком (см. социальная перцепция), проявляется в слитности когнитивных (познавательных) и эмоциональных компонентов, в ярко выраженной оценочной и ценностной окраске, в прямой зависимости представления о другом человеке от мотивационно-смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта. Важнейшие механизмы В.м. следующие: 1) идентификация – понимание и интерпретация другого человека путем отождествления себя с ним; 2) социальнопсихологическая рефлексия – понимание другого путем размышления за него; 3) эмпатия – понимание другого человека путем эмоционального вчувствования в его переживания; 4)

131

стереотипизация – восприятие и оценка другого человека путем распространения на него характеристик какой-либо социальной группы и др. Вытеснение – один из видов «психологической защиты» представляющий собой процесс, в результате которого неприемлемые для индивида мысли, воспоминания, переживания «изгоняются» из сознания и переводятся в сферу бессознательного, тем не менее они продолжают оказывать влияние на поведение индивида и переживаются им в форме тревоги, страха и т.п. Диспозиционная атрибуция – объясняет поведение людей исходя из предполагаемых целей и намерений. Диалогическое общение – противостоит авторитарному и манипулятивному типам, т.к. основано на равноправии партнеров. Деловое общение это процесс установления развития и завершение контакта, определяющим содержанием которого, является социально-значимая совместная деятельность. Деструктивный конфликт – разрушительное противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Заражение (в психологии) – процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому на психологическом уровне контакта помимо собственно смыслового воздействия или дополнительно к нему. При наличии обратной связи З. способно нарастать в силу взаимной индукции, приобретая вид циркулярной реакции. Такая реакция сопутствует эффективным массовым акциям, публичному восприятию ораторских выступлений, произведений искусства и т.д. и служит дополнительным сплачивающим фактором, пока не превысит некоторой оптимальной интенсивности. Однако вышедшее из-под контроля З. приводит к распаду формальных и неформальных нормативно-ролевых структур и вырождению организованно взаимодействующей группы в ту или иную разновидность толпы. Защита психологическая – специальная регулятивная система стабилизации личности, направленная на устранение или сведение до минимума чувства тревоги, связанного с осознанием конфликта. Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Идентифиткация – психологический процесс отождествления индивидом себя с другим человеком, группой, коллективом, помогающий ему успешно овладевать различными видами социальной деятельности, усваивать, преобразовывать социальные нормы и ценности, принимать социальные роли; понимание и интерпретация другого человека путем отождествления себя с ним; Императивное общение – авторитарное, директивное. Оно отличается тем, что один из партнеров по общению стремится подчинить себе другого, хочет контролировать его поведение и мысли, принуждает к определенным действиям. Интерактивное общение (или взаимодействия) сторона делового общения, проявляющаяся в обмене между участниками общения не только занятиями, идеями, состояниями, но и действиями, что способствует установлению особых взаимоотношений между людьми; Интроверсия (от лат. intro – внутрь, versio – поворачивать, обращать) - тип личности по Юнгу, для которого характерны фиксация интересов личности на явлениях собственного внутреннего мира, которым придает высшую ценность, необщительность, замкнутость, социальная пассивность, склонность к самоанализу, затруднение социальной адаптации. Каузальная атрибуция (от лат. causa – причина и attribuo – наделяю, придаю) – интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей. Необходимость А. обусловлена тем, что информация, которую может дать человеку наблюдение, недостаточна для адекватного взаимодействия с социальным окружением и нуждается в «достраивании». Наблюдатель находит вероятные причины поведения и черты личности и приписывает их наблюдаемому субъекту, эта причинная интерпретация существенно влияет на поведение наблюдателя.

132

Коммуникация (от лат. communico – связываюсь, общаюсь) – смысловой аспект социального взаимодействия, процесс передачи информации, осуществляемый с помощью знаков, речи, символов, предполагающий понимание людьми друг друга. Основные функции коммуникационного процесса состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. Коммуникативная сторона (или информационная) делового общения, которая заключается в обмене информацией между общающимися людьми: мы узнаем что-то новое, интересное, поучительное, т.е. приобретаем знания; Коммуникативные барьеры - психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению. Коммуникативная компетентность - совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения, ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения: • умение разбираться в других людях и верно оценивать их психологию; • адекватно эмоционально откликаться на их поведение и состояние; • выбирать по отношению к каждому из них такой способ общения, который не расходясь с нравственными нормами, наилучшим образом отвечал бы их индивидуальным особенностям. Контакт – это процесс организации личностью своего поведения в определенном пространстве и времени с использованием невербальных и вербальных средств общения, целью которого является установление особых положительных или нейтральных отношений с партнером. Контактное поведение - установление взаимодействия партнеров по общению, проявляющееся в стремлении познакомиться, представиться, произвести благоприятное впечатление, завести общую беседу, заинтересовать партнера своей индивидуальностью и наглядно продемонстрировать, что имеется нечто общее, важное для обоих. Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия, в процессе решения проблемы, имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон. Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Конфликтоген - слова, действия (или бездействие), приводящие к конфликту. Конструктивный конфликт – конфликт позитивно влияющий на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащий источником самоусовершенствования и саморазвития личности. Макросреда – это общество со своей наукой, культурой, идеологией, законами, общественными нормами и т.д. Манипулятивное общение - воздействие на партнера по общению. Но здесь достижение своих намерений осуществляется скрыто. Как и императив, манипуляция стремится добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Мировоззрение – система взглядов на объективный мир и место в нем человека, на отношение человека к окружающей его действительности и самому себе, а также обусловленные

133

этими взглядами основные жизненные позиции людей, их убеждения, идеалы, принципы познания и деятельности, ценностные ориентации. Мораль – социальный институт, система нравственных норм, санкций, оценок, предписаний, образцов поведения. Национальный стиль – это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения. Невербальные средства общения - визуальные, акустические, тактильные, ольфакторные. Нормы групповые (от лат. norma – руководящее начало, точное предписание, образец) – совокупность правил и требований, вырабатываемых каждой реально функционирующей общностью и играющих роль важнейшего средства регуляции поведения членов данной группы, характера их взаимоотношений, взаимодействия и общения. НЛП - NLP - нейро-лингвистическое программирование - направление в психологии, с помощью приемов и техник которого увеличивается способность эффективно взаимодействовать с другими людьми и способность понимать и уважать их модели мира. Обратная связь – вербальная и невербальная реакция собеседника на поведение партнера. Общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании: Общественные отношения – устойчивые связи индивидов как членов, объективно существующих социальных групп воспроизводятся, изменяются и порождаются в общении и только через общение, люди вступают в те или иные отношения. Организация – дифференцированное и взаимно упорядоченное объединение индивидов и групп, действующих на основе общих целей, интересов и программ. Различают организацию формальную, имеющую административно-юридический статус и ставящую индивида в зависимость от обезличенных, функциональных связей и норм поведения, и неформальную, представляющую общность людей, сплачиваемую личным выбором и непосредственными внедолжностными контактами. Переговоры — средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Перцепция (социальная) – (от лат. perception – восприятие и socialis –общественный) – восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, социальных общностей и т.п.) и социального поведения других людей. Перцептивная (или понимания) сторона делового общения, представляющая собой процесс восприятия, оценки и понимания партнерами по общению друг друга. Пейсинг - способ отражения людей: • через язык тела (поза, походка, жестикуляция, дыхание, прикосновение, одежда и т.д.); • через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон и сила голоса, использование профессиональных слов и выражений); • через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения и квалификации, чертами характера и опыт собеседника). Предубеждение – установка, препятствующая адекватному восприятию сообщения или действия. П. может быть следствием поспешных выводов, базирующихся на личном опыте (см.

134

социальный стереотип), а также результатом некритического усвоения стандартизированных суждений, принятых в определенной общественной группе (предрассудок). П. нередко используется человеком для оправдания неблаговидных поступков. Раппорт (от франц. Rapport – связь, отношение) – связь, которая устанавливается в межличностных отношениях, основанная на высокой степени общности мыслей, интересов, чувств, доброжелательной и дружественной атмосфере. Это единение, согласованность, настроенность на одну волну, взаимная симпатия. Люди, находящиеся в раппорте, буквально «отзеркаливают» друг друга в позах, жестах и взглядах, то есть говорят на общем языке – языке слов и языке тела. Речь – исторически сложившаяся в процессе материальной преобразующей деятельности людей форма общения посредством языка. Речь внутренная – различные виды использования языка (точнее языковых значений) вне процесса реальной коммуникации. Речь письменная – вербальное (словесное) общение при помощи письменных текстов. Речь устная (внешняя) – вербальное (словесное) общение при помощи языковых средств, воспринимаемых на слух. Речь эгоцентрическая – речь, обращенная к контролирующая практическую деятельность говорящего.

самому

себе,

регулирующая

и

Рефлексия – процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний. Ролевое поведение (от франц. role) – социальная функция личности; соответствующий принятым нормам способ поведения людей в зависимости от их статуса или позиции в обществе, в системе межличностных отношений. Самооценка – оценка личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей. Относясь к ядру личности, С. является важным регулятором ее поведения. От С. зависят взаимоотношения человека с окружающими, его критичность, требовательность к себе, отношение к успехам и неудачам. Тем самым самооценка влияет на эффективность деятельности человека и дальнейшее развитие его личности. С. тесно связанна с уровнем притязаний человека, т.е. степенью трудности целей, которые он ставит перед собой. Расхождение между притязаниями и реальными возможностями человека ведет к тому, что он начинает неправильно оценивать себя, вследствие чего его поведение становится неадекватным (возникает эмоциональные срывы, повышенная тревожность и др.). С. получает объективное выражение в том, как человек оценивает возможности и результаты деятельности других. Символ (от греч. symbololn – условный знак) – образ, являющийся представителем других (как правило, весьма своеобразных) образов, содержаний, отношений. Стереотип восприятия – (от греч. stereos – твердый и typos – отпечаток) относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (группы, человека, события, явления и т.п.), складывающийся в условиях дефицита информации как результат обобщения личного опыта индивида и нередко предвзятых представлений, принятых в обществе. Эффекты ореола, первичности, новизны, феномен имплицитной теории личности и т.п. – отражающие определенную тенденцию к восприятию индивидом социального объекта максимально однородным и непротиворечивым. Стереотипизация – (от греч. stereos – твердый и typos – отпечаток) восприятие, классификация и оценка социальных объектов (событий) на основе определенных представлений

135

(стереотип восприятия). С. Является одной из важнейших характеристик восприятия межгруппового и межличностного и отражает схематизированность, аффективную окрашенность, свойственную этой форме социальной перцепции в целом. С психологической точки зрения С. Представляет собой процесс приписывания сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы или общности без достаточного осознания возможных различий между ними. Совещание – вид управленческой деятельности, когда определенное число участников собирается в заранее оговоренном месте в обусловленное время для обсуждения и принятия решений по заранее поставленным вопросам. Средства коммуникации - операции, с помощью которых каждый участник строит свои действия общения и вносит свой вклад во взаимодействие с другим человеком. Средства общения – это те операции, с помощью которых осуществляются действия общения, выделяют вербальные и невербальные средства общения. Стиль лидерства (стиль руководства) (от греч. stylos – букв. стержень для письма и англ. leader – ведущий, руководитель) – типичная для лидера система приемов воздействия на ведомых (подчиненых). К. Левиным выделены три стиля лидерства: авторитарный – жесткие способы управления, пресечение чьей-либо инициативы и обсуждения принимаемых решений и т.п.), демократичный (коллегиальность, поощрение инициативы и т.п.) и анархичный (отказ от управления, устранения от руководства и т.п.) Толерантность (от лат. tolerantia – терпение) – сдержанность, желание слышать и умение слушать. Это непредвзятое восприятие людей, терпимость, уважение другой позиции, иного мнения и терпеливость в отношениях с оппонентами. Трансактный анализ – направление психологии разработанное Э. Берном, включающее: 1) структурный анализ (теория эго-состояний); 2) собственно Т.а. деятельности и общения, основаный на понятии «трансакция» как взаимодействие эго-состояний двух вступающих в общение индивидов; 3) анализ психологических «игр»; 4) скриптоанализ (анализ жизненного сценария – «скрипта»). Под эго-состоянием понимается актуальный способ существования Ясубъекта. Выделяются три основных эго-состояния: «Родитель», «Ребенок» и «Взрослый». Установка – готовность, предрасположенность субъекта к действию, возникающая при предвосхищении им появления определенного объекта и обеспечивающая устойчивый, целенаправленный характер протекания деятельности по отношению к объекту. Фрустрация – (от лат. frustration –обман, расстройство, разрушение планов) – психическое состояние человека, вызываемое объективно непреодолимыми (или субъективно так воспринимаемыми) трудностями, возникающими на пути к достижению цели или к решению задачи; переживание неудачи. Эго (от лат. ego – Я) – один из компонентов структуры личности в теории З.Фрейда. Эгоизм – ценностная ориентация субъекта, характеризуемая преобладанием в его жизнедеятельности своекорыстных личных интересов и потребностей безотносительно к интересам других людей и социальных групп. Экстраверсия (от лат. extra – вне, versio – поворачивать, обращать) – тип личности по К. Юнгу, который характеризуется обращенностью личности на окружающий мир и в своей деятельности исходят главным образом из норм и правил поведения общества. Экстравертам

136

свойственна импульсивность, инициативность, гибкость поведения, общительность, социальная адаптивность. Эмпатия (от греч. empatheia –сопереживание) – постижение эмоционального состояния, проникновение - вчувствование в переживания другого человека. Этика выступления - совокупность нравственных норм, ценностных ориентаций, правил поведения, определяющих отношение выступающего к своим обязанностям, к своим слушателям. Этикет – общепринятые правила поведения человека в обществе. Язык – система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности, передачи и хранения информации. Я-концепция – относительно устойчивая, в большей или меньшей степени осознанная, переживаемая как неповторимая система представлений индивида о самом себе, на основе которой он строит свое взаимодействие с другими людьми и относится к себе.

ЛИТЕРАТУРА 1. Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. — М.:Просвещение, 1989. 2. Беляев Г.С, Лобзин B.C., Копылова В.А. Психологическая саморегуляция. — Л., 1977. 3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1988. 4. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – СПб.: Питер Пресс, 1997. 5. Бодалев А.А. Личность и общение. — М.: Педагогика, 1983. 6. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. — М., 1996. 7. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. — М., 1999. 8. Войкунский А.Е. Я говорю, мы говорим...: Очерки о человеческом общении. — М., 1990. 9. Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. — Киев, 1989. 10. Григорьева Т.Г., Минская Л.В., Усольцева Т.П. Основы конструктивного общения: Методическое пособие для преподавателей. — Новосибирск, 1997. 11. Групповая психотерапия /Под ред. Б.Д. Карвасарского, С.Ледера. — М.: Медицина, 1990. 12. Гусев Г.В. Психология общения: тексты лекций спецкурса. — М., 1980. 13. Джампольски Д. Как обрести внутреннее равновесие и оздоровить свои отношения с окружающими: Мини-курс «Разговор сучителем» — М.: Просвещение, 1988. 14. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. — М.: Просвещение, 1987. 15. Жутикова Н.В. Учителю о практике психологической помощи: Кн. для учителя. — М.: Просвещение, 1988. 16. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу: Учебное пособие. — Л., 1991. 17. Ильин Е.Н. Искусство общения. — М.: Педагогика, 1982. 18. Ильяева И.А. Культура общения: Опыт философско-методологического анализа. — Воронеж, 1989. 19. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъективных отношений. — М.: Политиздат, 1988. 20. Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении. — М.:Просвещение, 1987.

137

21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61.

Кан-Калик В.А., Никаноров Н.Д. Педагогическое творчество. — М: Педагогика, 1990. Ковалев СВ. Психология современной семьи: Кн. для учителя. — М.: Просвещение, 1988. Комогорцева И.Ф. Культура педагогического общения. — Калинин, 1982. Кондратьева СВ. Психолого-педагогические проблемы общения. — Гродно, 1982. Крашенникова Е.А. Шаг навстречу. «Книга для учащихся» -М.: Просвещение, 1988. Кроник А.А., Кроник Е.А. В главных ролях: Вы, Мы, Он,Ты, Я; Психология значимых отношений. — М.: Мысль, 1989. Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха: Книга для каждого, кто ставит перед собой цели и стремится к их достижению, взаимодействуя с другими людьми. — М., 1993. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесмена. — М., 1997. Курбатов В. И. Стратегия делового успеха: Учебное пособие. — Ростов -на-Дону, 1995. Леви В.Л. Искусство быть другим. — М.: Знание, 1989. Леви В.Л. Нестандартный ребенок. — М.: Знание, 1989. Левитан К.М. Культура педагогического общения. — Иркутск,1985. Леонтьев А.А. Психология общения. — Тарту, 1974. Леонтьев А.А. Педагогическое общения. — М.: Знание, 1979. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. – СПб.: Речь, 2002. Львова Л.Л. Творческая лаборатория учителя. — М., 1985. Льюис Д. Тренинг эффективного общения. – М.: Изд-во Эксмо, 2002. Мелибруда Е.Я. — Ты — Мы. — М.: Прогресс, 1987. Михайлова СИ. Проблемы педагогического общения. — М.:Знание, 1988. Мудрик А.В. Общение как фактор воспитания школьников. — М.: Педагогика, 1984. Мы живем среди людей: Кодекс поведения / Авт.-сост.И.В. Дубровина. — М.: Политиздат, 1989. Обозов Н.И. Психологическая культура взаимоотношений.М.: Знание, 1986. Основы педагогического мастерства: Учебн. пособие /Под ред.И.Я. Зязюна. — М.: Просвещение, 1989. Основы конфликтологии: Учеб.пособ. / под ред В.Н, Кудрявцева. _ М.: Юристъ, 1997. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. — М.: Экономика, 1990. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. — М.: МГУ, 1989. Психология межличностного познания. / Под ред. А.А. Бодалева — М.: Педагогика,1981. Психология: Словарь / Под ред. А.В. Петровского, М,Г. Ярошевского. – М.: Политиздат, 1990. Прикладная конфликтология: хрестоматия / сост. К.В. Сельченок. _ М.: АСТ, Мн.: Харвест, 2003. Рогов Е.И. Психология общения.- М.: ВЛАДОС, 2003. Ребус Б.М. Искусство педагогического общения. — Ставрополь, 1989. Ребус Б.М. Психология делового общения. — Ставрополь,1989. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. — Ставрополь, 1996. Социальная психология и этика делового общения: Учебное пособие для вузов / В.Ю. Дорошенко и др.; под общ ред.В.Н. Лавриненко. — М., 1995. Спивак В.А. Этика делового общения: текст лекций / Спб. Ун-т эк-ки и фин-ов. — СПб., 1996. Столяренко Л.Д. Основы психологии. Изд. третье, перераб. и доп. — Ростов-на-Дону, 1999. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании: Учеб. пособие. 4.1. Концептуальные и прикладные основы социальной психологии. — М., 1995. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. -Минск, 1997. Шейнов В.П. Искусство убеждать.- М.: ЗАО «Книга сервис», 2002. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. -М., 1994. Энтони Р. Секреты уверенности в себе. — М., 1996.

138