Управление продажами: Учебно-методические материалы

Кафедра "Менеджмент и маркетинг"

Т.С. Овсянникова

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ Учебно-методические материалы

Москва 2007 1

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

УДК 338.2 ББК 65.42 Автор-составитель – кандидат технических наук, доцент Т. С. Овсянникова, Управление продажами. Учебно-методические материалы. / Сост. Т. С. Овсянникова. – М.: МИЭМП, 2007. – 40 с. Учебно-методические материалы по курсу "Управление продажами" включают описание к лючевых проблем дисциплины, места в профес-сиональной подготовке специалиста, методики освоения курса, тематики семинарских занятий, организации самостоятельной работы студента. Приведены примеры тестовых занятий, раскрывающих варианты решения важнейших вопросов теории и практики управления продажами. Представлен-ный материал позволит студентам получить знания в области эффективного общения с покупателями, использования приемов и методов ведения деловых переговоров с учетом осознания и применения на практике психологических особенностей потребителей, их желаний и предпочтений. Материалы разработаны на основе государственного образовательного стандарта и программы. При разработке содержания курса и методики его изучения широко использован российский и зарубежный опыт. Учебно-методические материалы предназначены для студентов всех форм обучения по специальности 0805007.65 (06.11.00) "Менеджмент организаций", 080111.65 (06.15.00) "Маркетинг" и 080505.65 (06.21.00) "Управление персоналом". УДК 338.2 ББК 65.42 © Овсянникова Т.С., 2007 © Московский институт экономики, менеджмента и права, 2007

2

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ОГЛАВЛЕНИЕ. I. Организационно-методический раздел...........................................4 II. Тематический план лекционных и семинарских занятий...............8 III. Содержание курса.....................................................................9 IV. Тематика семинаров и практических занятий.............................17 V. Организация самостоятельной работы.........................................27 VI. Итоговый контроль.....................................................................31 VII. Учебно-методическое обеспечение дисциплины....................33 VIII. Ответы на вопросы тестов.....................................................36

3

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

I. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ Стремительное развитие современных бизнес-технологий предъявляет все более высокие требования к профессиональной компетентности менеджеров всех уровней. Наиболее успешные компании тщательно подходят к подбору персонала, обращая особое внимание на умение организовать деловые контакты и управлять поведением партнера. На общую компетентность менеджера оказывает существенное влияние психологическая культура деловой деятельности. Сегодня для менеджера важна наработка методов и приемов взаимодействия с людьми из множества коммуникативных сфер. Многообразие проблем, с которыми сталкивается персонал компаний в процессе взаимодействия с клиентами, подталкивает к поиску унифицированных механизмов, облегчающих избавление от типичных ошибок и обнаружение неиспользованных резервов эффективного управления продажами. Фундаментальная работа Даниэла Гоулмана продемонстрировала, что эмоциональный интеллект оказывает гораздо большее влияние на потенциал успеха личности (85%), чем умственный (15%). Драмы эмоционального интеллекта нигде не разыгрываются более живо, чем в торговле. Одна из истин конкуренции заключается в том, что у клиентов есть выбор, они выбирают путь наименьшего эмоционального истощения и раздражения. В подобных ситуациях, продавцы, выражающие раздражение в том или ином виде, непременно столкнутся с отражением их собственных манер и подходов. Насколько приятен процесс продажи зависит в основном от умения дать людям почувствовать себя непринужденно как по отношению к продавцу, так и по отношению к тому, что он делает. Поскольку в торговле потребитель чаще всего имеет дело с "несведущими" продавцами, профессионалам приходится сталкиваться с "багажом негативных эмоций" клиентов или потенциальных покупателей. Эмоциональный интеллект в торговле начинается с осознания того, что вопросы эмоционального взаимодействия необходимо решать, не ограничиваясь рамками сделки "купли-продажи", чтобы покупатель был действительно удовлетворен этим взаимодействием. Уровень знаний и навыков менеджера в области понимания человеческих эмоций и психологических особенностей должен успевать за опытом в области торговли. Сдержанность, присущая многим клиентам, имеющим дело 4

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

с продавцами, объясняется тем, что они уже имели негативный опыт общения с лицами, нечетко представляющими важность эмоционального фактора или пользующимися им в своих целях. Менеджер, решивший преуспеть в торговле, должен знать ключевые области профессионализма: самосознание, сдержанность, стойкость, сопереживание, установление контакта. Понимание внутренних достоинств и недостатков своей личности и проведение необходимой корректировки – направление совершенствования индивидуума и становления эмоционального интеллекта. Личность человека воздействует на других и воспринимается ими. Поэтому надо научиться распознавать тип личности, с которой намериваемся общаться, чтобы невольно не спровоцировать негативные реакции и этим не сорвать процесс общения. Эмоциональный интеллект - это знание себя, окружающих и тех корректировок, которые необходимо предпринять. Осознание того, как воздействует личность на других людей и постоянное стремление заботиться об удобстве клиентов – основные принципы успеха в общении. Их использование сведет к минимуму неудачи в общении, непонимание и взаимные негативные реакции, послужит основанием для укрепления доверия и улучшения отношений с клиентами. Предлагаемые учебно-методические материалы по курсу "Управление продажами" должны быть изучены с позиций общих рекомендаций, содержащих основные направления освоения дисциплины. Целью изучения курса является освоение студентами МИЭМП современных подходов, приемов и методов управления поведением потребителей в процессе торговых сделок и формирование системы знаний и умений в области общения с покупателями. Задачи курса связаны с обеспечением роста профессиональных знаний студентов в сфере решения психологических проблем, возникающих в процессе общения партнеров по бизнесу; освоением эффективных приемов управления процессом презентации товара, проведения операций купли-продажи, формирования лояльности клиентов. В результате освоения курса студенты будут уметь: - работать с индивидуальными и групповыми клиентами; - настраиваться на клиента, его потребности и предпочтения; - понять запросы покупателя; - упреждать различные критические ситуации; 5

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

- квалифицированно разрабатывать стандарт коммерческого сервиса для конкретной фирмы; - корректировать свои действия с учетом особенностей поведения клиента; знать: - психологические особенности и специфику делового взаимодействия с людьми различных типов поведения; - ключевые направления процесса взаимодействия с покупателями; - техники, помогающие приобрести внутреннее ощущение уверенности; - потребности покупателя и влиять на принимаемые им решения. Повышение эффективности процесса обучения по курсу "Управление продажами" обеспечивается за счет углубленного изучения материалов не только на лекционных, но и на семинарских занятиях, в процессе разбора конкретных ситуаций и проведения тренингов. Кроме того, студенты изучают самостоятельно ряд вопросов и тем, выступая затем на семинарахдискуссиях, семинарах-конференциях. В рамках консультаций и подведения итогов самостоятельной работы над литературными источниками проводятся обсуждения отдельных студенческих работ, рубежное тестирование, включающее основные подходы и методы управления процессом продаж. Предусмотрено выполнение домашних заданий, проведение тренингов, анализ ситуаций, описывающих конкретные аспекты вариантов поведения потребителей в ситуации купли-продажи (на основе собственных наблюдений студентов, материалов прессы или телевидения). Для студентов заочного и очно-заочного отделения особое значение приобретает самостоятельная работа над материалами курса по учебникам, пособиям, поскольку лекционный курс дается в этом случае в сокращенном виде. Им также предстоит выполнить некоторые количество заданий, перечень которых представлен в разделе "Организация самостоятельной работы". Следует обратить внимание на тот факт, что выполнение заданий требует использования не только учебников и пособий, но и информации, содержащейся в периодических изданиях, интернете. В разделе "Учебно-методическое обеспечение" приведен перечень книг, периодических изданий, даны ссылки на интернет-сайты, которые могут оказаться полезными при изучении курса. 6

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Зачеты и экзамены по итогам освоения дисциплины сдаются в форме тестов, охватывающих содержание курса. В ряде случаев тесты дополняются собеседованием по заданиям и домашней работой.

7

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

II. ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ЛЕКЦИОННЫХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ Форма обучения – очная. Для заочной и очно-заочной форм обучения распределение часов по разделам и темам пропорционально указанному.

№ п/ п 1 1 2.

3

4 5 6

7 8 9 10 11

Наименование тем

2 Психологические аспекты управления продажами Организация взаимодействия с покупателями с учетом их психологических особенностей Психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами на различных стадиях заключения сделки Роль невербальных каналов в процессе управления продажами Управление процессом заключения сделки Эффективные методы организации и проведения презентации товаров (услуг) Работа с проблемными клиентами в процессе продажи Завершение процесса сделки Управление продажами в телемаркетинге Роль продавца в формировании лояльности клиентов Стандарт коммерческого сервиса Итого:

Часов на освоение тем: Аудиторных, в т.ч. самостояВсего лекции СПЗ тельная работа 3 4 5 6 20

6

4

10

16

4

4

8

22

6

4

12

18

4

4

10

18

6

4

8

14

4

2

8

14

4

2

8

14

4

2

8

14

4

2

8

16

4

2

10

14 180

4 50

2 32

8 98

8

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

III. СОДЕРЖАНИЕ КУРСА Тема 1. Психологические аспекты процесса управления продажами Роль модальности в процессе общения с клиентами. Внутренний опыт человека, характер восприятия им информации. Глазные сигналы доступа, модальности внутреннего опыта. Словесные присоединения к направлению взгляда. Взаимный перевод языка модальностей. Проявление темперамента в деловом общении. Динамическая сфера поведения человека: общая активность, реактивность, двигательный компонент, эмоциональность. Особенности типов высшей нервной деятельности. Взаимосвязь типов темперамента с типами высшей нервной деятельности. Характерологические особенности темперамента. Взаимосвязь темперамента с другими свойствами личности. Характер и его проявление при общении "продавец-покупатель". Отражение в характере общественного воздействия, жизненной направленности личности, т.е. материальных и духовных потребностей, интересов, убеждений, идеалов. Основные свойства характера, его структура. Технология характера. Акцентуация характера. Определение акцентуированного поведения человека. Типология личности по К.Юнгу. Типы клиентов в зависимости от того, каковы основания для принятия решения; на какие процессы человек нацелен в большей степени – на сбор информации или принятие решения. Приемы, используемые в работе с различными психологическими типами клиентов. Тренинг "Управление продажами на основе использования психологических особенностей покупателя". Цель – умение использовать знание психологических особенностей личности для управления процессом продажи. Тема 2. Организация взаимодействия с покупателями с учетом их психологических особенностей Общение как взаимодействие. Этапы общения. Организация работы менеджеров-консультантов с учетом индивидуальных потребностей каждого клиента. Деловой разговор как устный речевой контакт между людьми для установления деловых отношений, разрешения проблем и выработки 9

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

конкретных подходов к их разрешению. Основные требования к деловому разговору. Психологический и социальный портреты клиентов, оценка их личностных и поведенческих характеристик. Модели поведения клиентов и учет их при реализации коммерческой деятельности. Факторы, оказывающие влияние на потребительские предпочтения. Выслушивание собеседниками различных психологических типов. Жизненные установки, оказывающие влияние на приобретение человеком истинной уверенности в себе. Приемы, способствующие отдыху и расслаблению. Упражнения, помогающие укрепить уверенность в себе. Ролевая игра, направленная на выявление потребностей клиента. Упражнение: "Превращение характеристик товара в удовлетворение интересов клиента". Тема 3. Психологические методы и приемы, обеспечивающие управление продажами на различных стадиях заключения сделки Общий план заключения сделки. Стадия заключения сделки. Многообразие форм и многоцветная палитра приветствий. Сбор информации о клиенте. Создание атмосферы общения: взаимного доверия, "эмоционального комфорта", терпимости. Установление контакта. Выявление потребностей клиента. Профессиональные приемы в коммерческом диалоге. Формирование делового имиджа. Торговая презентация. Универсальные приемы убеждения клиентов. Причины неправильной диагностики интересов клиента. Приемы, помогающие заставить информацию о товаре (услуге) работать на интересы продавца. Культура общения, основанная на особенностях индивидуальности субъектов общения, их потребностях, интересах, привычках. Основные психологические принципы, используемые во время деловых контактов, обеспечивающие их успех. Поведенческие аспекты коммуникации. Приемы, позволяющиепроизвести впечатление на партнера. Избирательный, вариантный подход к выбору норм и правил общения, основанный на общечеловеческих ценностях, самобытности и творческой новизне. 10

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Построение деловых бесед с учетом психологического типа клиента. Тактика общения с сомневающимися клиентами. Тактика завершения сделки. Обобщение результатов взаимодействия с клиентами и выход из контакта. Тренинг "Управление процессом заключения сделки на всех этапах работы с клиентом". Цель – отработка приемов работы с клиентом в различных стадиях продажи. Тема 4. Роль невербальных каналов в процессе управления продажами. Экспрессивный репертуар личности, его связь с индивидуальными и характерологическими особенностями человека. Закономерности познания и восприятия человека человеком в процессе общения и взаимодействия. Значение использования пространства в установлении контакта с партнером. Навыки "держать дистанцию", приводящие к достижению успеха в профессиональной и межличностной сфере. Взаимосвязь между пространственным расстоянием и эмоциональной близостью. Манера сидеть, отражающая статус человека. Выражение лица как важнейшая составляющая невербального общения. Мимика в процессе делового контакта. Виды эмоций, отражаемые человеческим лицом. Контроль мимики. Взгляд как наиболее информативная часть выражения лица, инструмент для передачи всего разнообразия человеческих эмоций. "Язык глаз" у женщин и мужчин, у экстравертов и интровертов. Трактовка сигналов, посылаемых глазами и губами. Распознавание внутреннего состояния партнера по его жестам и позе. Коммуникативные, модальные, описательные жесты. Непроизвольные реакции тела и их стандартное прочтение. Связь осанки и походки человека с ведущими чертами характера. Восприятие своего статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц через позу, осанку. Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи. Зеркальное отражение как прием, помогающий усилить взаимопонимание людей. Рукопожатие и его роль в деловом контакте. Особенности использования интонации в общении. Специфика вербального общения в работе менеджера по продажам. Тембр и интонация голоса как средства выражения эмоционального содержания и смысла слов. Умение владеть голосом и держать паузу. 11

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Приемы активного слушания. Особенности поведения и облика людей, намеки и сигналы, позволяющие распознать ложь или неискренность партнера по общению. Упражнение "Эмоциональная близость в сервисе". Цель – осознание желаемого и реального эмоционального пространства между участниками сделки, выработка представлений об эффективности взаимодействий в процессе обслуживания клиентов. Тема 5. Управление процессом заключения сделки Коммуникации, психология и организация консультирования в ходе коммерческой сделки. Иррациональное потребительское поведение. Типичные вопросы, рекомендуемые в процессе сделки для установления деловых контактов. Профессиональные приемы, используемые в общении с клиентом для налаживания и сохранения доверительных отношений. Типы проблемных ситуаций. Методики корректировки поведения партнеров. Приемы, используемые при проведении деловых переговоров для налаживания и сохранения доверительных отношений: отзеркаливание, активное слушание, вопрос-эхо, повторение фразы, переформулирование, отражение эмоций, закрытые, открытые и альтернативные вопросы. Формирование у менеджеров навыков и технологий эффективного проведения сделки. Рациональные методы убеждения клиентов. Освоение общей модели эффективной аргументации в рамках потребностноориентированной продажи. Тренинг "Управление процессом заключения сделки с использованием эффективной аргументации". Цель – наработка навыков аргументирования в процессе управления продажами. Тема 6. Эффективные методы организации и проведения презентации товаров (услуг) Интересы, руководящие поступками клиентов. Ошибки при презентации товаров (услуг), препятствующие установлению контакта с потребителем. Профессиональные приемы в деловой беседе. Последовательность проведения презентации. Приемы убеждения, помогающие подчеркнуть преимущества предложения, важные для клиента. Приемы, подходящие для конкретного клиента, обеспечивающие принятие им решения: переформулирование свойств товара в выгоду 12

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

для покупателя, убеждающие слова, эмоциональность, говорящие руки, использование цифр и фактов, профессиональных терминов, наглядность, включение в действия, использование метафор, известных имен, картина будущего, сравнение, вопрос в монологе, сократовские вопросы, похвали. Управление процессом продажи при работе с группой деловых партнеров. Тренинг эффективной презентации. Цель – знакомство с навыками эффективной презентации товара (услуги). Упражнение на основе теста "Самодиагностика стиля продаж". Цель – знакомство с этапами процесса продажи, осознание участниками сильных и слабых сторон стиля продаж. Тема 7. Работа с проблемными клиентами в процессе продажи Анатомия конфликта: столкновение характеров, несовместимость ценностей, вкусов, привычек, мнений. Типы конфликтных личностей: демонстративные, ригидные, неуправляемые, сверхточные, безвольные. Формы и виды конфликтов. Способы взаимодействия с проблемными клиентами. Шкала агрессивности клиентов. Неэффективные приемы реагирования на критику. Стили общения, применение которых ведет к конфликту: ответная агрессия, уход из ситуации, обман, оправдание. Эффективные приемы реагирования на критику, базирующиеся на уверенном стиле поведения. Типы критики: обобщенная, несправедливая, справедливая. Психологические приемы, используемые при ответе на несправедливую критику: конкретизация, альтернативный вопрос, вытягивание критики, выражение понимания, прояснение намерений, открытое выражение чувств. Поведенческие приемы, используемые в ответ на негативное воздействие клиента. Невербальные способы ликвидации конфликта. Словесное искусство, позволяющее избежать конфликта. Взаимопонимание как важнейшее средство профилактики и разрешения конфликтов. Приемы, позволяющие справиться с собственным раздражением: метод визуализации, избавление от раздражения с помощью дыхания, актуализации и релаксации. 13

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Тренинг "Эффективное реагирование на стандартные критические замечания клиентов". Тренинг "Изменение неправильных фиксированных установок личности в плане ее привычек общаться с другими людьми и принимать решение" Цель – управление процессом продажи при работе с проблемными клиентами. Тема 8. Завершение процесса сделки Работа с сомнениями и возражениями клиентов. Тактика общения на завершающем этапе. Ошибочные линии поведения при деловом контакте: спад, уход из ситуации, оправдание. Правила работы с сомнениями клиентов. Приемы, используемые для снятия возражений покупателей. Подведение итогов беседы с сомневающимися клиентами. Приемы, способствующие положительному решению рассматриваемых проблем: подведение итогов, сведение принятия решения к формальности, альтернативный вопрос. Приемы завершения беседы: прямое завершение, альтернативный вопрос, быстрое принятие решения, предположительное принятие решения, завершение со сложностями, способ Коломбо, способ Франклина. Тренинг "Обеспечение эффективности процесса продаж" Цель – помощь студентам овладеть теми навыками и умениями, которые позволят им повысить эффективность профессиональной деятельности на всех этапах управлениями продажами. Тема 9. Управление продажами в телемаркетинге Стратегия и тактика организации телефонных переговоров с клиентами. Основные техники продаж по телефону, некоторые ограничения. Методика ведения деловых бесед, служебного телефонного разговора. Способы и навыки телефонных продаж. Правила и приемы ведения разговора по телефону. Входящие звонки. Использование открытых вопросов. Установление потребности клиента, убеждение и продажа. Использование информации, полученной от клиента, для расширения заказа. Презентация предложения на основе увязки преимуществ товара (услуги) и требований клиента. Искусство подведения клиента к естественному согласию сделать заказ. 14

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Предложение потенциальному клиенту товара по телефону. Планирование звонка. Сбор информации о фирме потенциального клиента, его потребностях. Совершение продажи. Тренинг "Управление продажами в процессе общения с покупателем по телефону". Цель – отработка навыков общения с покупателем в процессе телемаркетинга. Тема 10. Роль продавца в формировании лояльности клиента Этапы формирования лояльности покупателей. Принципы поддержания лояльности. Причины потери клиентов. Ценность лояльности. Условия обеспечения лояльности. Преимущества лояльных клиентов. Опасности, связанные с лояльными клиентами. Клиентоориентированное мышление. Факторы, оказывающие влияние на потребительские предпочтения. Стадии лояльности клиента по отношению к фирме и ее предложению. Задачи, решаемые при помощи программ лояльности. Программы развития лояльности как результат личностного взаимодействия "продавецпокупатель". Этапы создания программы лояльности. Система контроля и получения обратной связи. Организация опросов клиентов. Анализ данных мониторинга важнейших показателей. Программа развития продавцов. Важность установления отношений покупателя и продавца для формирования лояльности. Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRMпрограммы. Клиентоориентированность компании, решаемые ею с помощью CRM-системы задачи. Тренинг "Отработка навыков завоевания расположения клиентов". Цель – формирование лояльности клиентов. Тема 11. Стандарт коммерческого сервиса Содержание понятия коммерческий сервис. Коммерческий сервис как комплекс услуг. Специфика услуг как товара. Особенности услуг как предмета продажи: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость исполнения, неспособность услуг к хранению. Компоненты оценки качества услуг. Модель качества обслуживания. Критерии качества работы персонала, предоставляющего услуги. Контроль удовлетворенности потребителя. 15

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Стратегия, тактика и планирование коммерческого сервиса. Маркетинг услуг. Управление сервисом. Значение стратегии фирмы в области коммерческого сервиса для обеспечения доходности ее деятельности. Тактические действия при планировании системы сервиса. Тактика систем коммерческого сервиса. Пакет документов, необходимый для внедрения стандарта коммерческого сервиса. Типовые планы проведения деловых контактов в зависимости от ситуации и поставленных задач. Общая структурная схема стандарта сервиса. Пример разработки стандарта. Правила и установки, заложенные в стандарте коммерческого сервиса. Создание фирменного стиля компании на основе обеспечения системности в деятельности коммерческого работника и нового уровня ответственности перед клиентами.

16

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

IV. ТЕМАТИКА СЕМИНАРОВ И ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ Семинар 1. Применение особенностей восприятия информации на практике Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Технология повышения психологической готовности и межличностному взаимодействию. 2. Особенности восприятия информации и их применение в приемах нейролингвистического программирования (НЛП). 3. Усвоение приемов, позволяющих адекватно "считывать" мимику, позы, жесты, дыхание, голос, положение глаз, речевой контекст. 4. Адекватное восприятие партнером сообщаемой ему информации. 5. Интерпретация представления, возникающего в психике человека и заканчивающегося движением. Дискуссия: наблюдение за признаками, свойственными основным способам обмена информации, углубляет взаимопонимание благодаря повышению адекватности обмениваемой информации индивидуальным особенностям партнера. Как практически можно реализовать результаты наблюдения? Практическое задание: определите модальность партнера по общению и используйте эти знания для построения эффективных взаимоотношений. Домашнее задание: создайте ситуацию выбора и принятия решения, в ходе развития которого осуществите: а) посредством дыхания и позы – присоединение; б) посредством мимики, жестов, голоса и ключевых слов - закрепление; в) посредством синхронного ведения в зонах выбора и принятия решения – переключение партнера на реализацию предлагаемой программы. Вопросы для самоконтроля: 1. Какова суть нейролингвистического программирования? 2. С чем связана асимметрия работы полушарий головного мозга? 3. В чем суть технологии применения полученных в результате наблюдения знаний об особенностях восприятия информации для углубления взаимопонимания с партнером по общению? 4. Приемы, используемые в каждом звене цепочки: присоединение – закрепление – ведение. 17

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

5. Понятие "якорь", используемое как ресурсно-психологическая поддержка. Семинар 2. Диагностирование интересов клиентов и удовлетворение их потребностей Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Выявление желаний потребителей и последующее их донесение до самого покупателя. 2. Осознанная совместная работа по переводу потребностей клиентов в их возможности. 3. Определение эмоциональных потребностей покупателя в отношении предложенных товаров. 4. Развитие интереса и эмоциональных мотивов покупателя. 5. Подходы к обработке первой встречи с покупателем, вступления в контакт. Дискуссия: существует мнение, что если покупатель не осознает наличия проблемы, он будет не заинтересован в ее обсуждении и общение с ним станет бесперспективным. А как вы считаете? Практическое задание: каждый из нас имеет негативный опыт при покупке товаров или услуг. Нам попадались товары с дефектами или услуги, не оправдавшие наших надежд. Поэтому покупатели придирчиво и осторожно относятся к предложениям продавцов, не доверяя им на первом этапе общения. Они не верят тому, что говорит продавец. Каковы видимые признаки отсутствия доверия покупателя к продавцу? Какие подходы можно использовать, чтобы заслужить доверие покупателя? Домашнее задание: осознайте свои собственные ощущения, переживания и мысли, чтобы понять, как ваши психологические особенности влияют на стиль общения с клиентами. Вопросы для самоконтроля: 1. Как выявить потребности покупателя? 2. Как использовать техники активного слушания для выявления скрытых желаний клиентов? 3. Каковы эффективные приемы вступления в контакт с клиентами? 4. Как научиться "настраиваться" на клиента, его нужды и предпочтения? 5. Как разобраться в ощущениях клиента, чтобы понять, какие внутренние переживания заставляют его выбирать тот или иной стиль поведения? 18

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Семинар 3. Создание конструктивных отношений с покупателем Примерный план и вопросы для обсуждения. 1. Приемы эффективного начала разговора с клиентом. 2. Повышение значимости клиента в общении с ним. 3. Снятие напряжения при взаимодействии с покупателем. 4. Каждому клиенту – индивидуальный подход. 5. Выбор наиболее эффективного стиля общения с клиентом. Дискуссия: покупатели не любят показывать, что они не понимают содержания презентации вашего товара, его особенностей или того, как он должен удовлетворять его потребности. Что можно сделать, чтобы убедиться в том, что это – недопонимание или возражение? Какие методы можно использовать, чтобы узнать, чего именно не понимает покупатель? Практическое задание: использовать определенные техники "нащупывания" потребностей и желаний (подготовка последовательности вопросов, например: открытые – уточняющие – закрытые – альтернативные – наводящие и использование в диалоге с покупателем техник активного слушания). Домашнее задание: знакомство с этапами процесса продаж, осознание сильных и слабых сторон своего стиля взаимодействия с клиентами. Вопросы для самоконтроля: 1. Каковы стадии установления контакта с покупателем? 2. Какие задачи стоят перед продавцом на стадии установления контакта? 3. Какую информацию необходимо получить для создания конструктивных отношений с покупателем? 4. Каковы основные психологические приемы, используемые продавцом для получения необходимых знаний о клиенте? 5. Потребности и желания покупателей. 6. Стиль общения, вызывающий доверие клиента 7. Как лучше приветствовать покупателя? 8. Как обратить на себя внимание покупателя? 9. Есть ли фраза лучше, чем известные: "Чем я могу вам помочь?", "Могу ли я вам помочь?"

19

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Семинар 4. Специфика невербального общения в работе менеджера по сбыту Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Эффективное и действенное использование безмолвных сигналов, одновременно подаваемых и принимаемых человеком. 2. Жесты и позы, обеспечивающие возможность влияния на людей. 3. Управление дистанцией – залы успеха в общении. 4. Оттачивание мастерства понимания людей на основе наблюдения за ними. 5. Развитие навыков для создания удовлетворяющей вас системы связей с окружающими людьми. Дискуссия: являетесь ли вы "открытой книгой" для окружающих? Практическое задание: используйте свои способности понимать выражение лица другого человека, чтобы целиком и полностью контролировать себя в общении с клиентом. Домашнее задание: 1. Попытайтесь, выключив звук, посмотреть какую-нибудь дискуссионную программу телевидения и ответить на несколько вопросов: - Смогли ли вы угадать, о чем идет речь? - Все ли участники обсуждения придерживаются данной точки зрения? - Они спокойно обсуждают что-либо или ожесточенно спорят? - Кто кажется самым искренним и наиболее заслуживающим доверия? Минут через пять-десять включите звук и выясните, насколько точно была ваша интерпретация увиденного. 2. Проанализируйте отдельные компоненты того, что принято называть "общим впечатлением". Вопросы для самоконтроля: 1. Внешность и манеры – решающий фактор, создающий впечатление о человеке? 2. Какова роль отношений, сложившихся во время первой встречи? 3. Физическая привлекательность – ключевой фактор, определяющий наше восприятие других людей? 4. Каковы невербальные сигналы, передающие тепло и доброе отношение? 20

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

5. Неосознанная обработка всей совокупности поступающих невербальных сигналов. 6. Сигналы невербального плана, создающие общее впечатление о человеке. Семинар 5. Приемы и методы убеждения покупателей Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Продажа по шагам: подготовка к встрече, контакт, привлечение внимания, предложение вариантов, аргументация и др. 2. Освоение навыков: получения согласия, фокусирования внимания, своевременного включения нужных вопросов и др. 3. Отработка способностей изменять установку потребителя. 4. Использование специальных техник, помогающих приобрести внутреннее ощущение уверенности. Дискуссия: верно ли предположение о том, что цена является самым важным критерием для всех покупателей? Практическое задание: определить "скрытый" мотив покупателя (стараясь не вызывать у него раздражение), получая важную информацию из содержания разговора; повлиять на состояние покупателя, вызывая у него расположение и доверие к себе, товару, компании. Домашнее задание: 1. Проведите наблюдение за работой менеджеров по продажам торговой фирмы. 2. Определите, какие приемы убеждения они используют. Вопросы для самоконтроля: 1. Какие вопросы к покупателю мы называем открытыми? 2. Когда лучше задавать закрытые вопросы? 3. Какие специальные вопросы можно использовать, способствуя принятию клиентом позиции продавца? 4. Что такое пошаговая продажа? 5. Какие навыки необходимы для успешного взаимодействия с клиентами? 6. В чем суть приемов, с помощью которых можно изменить установку партнера по общению?

21

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Семинар 6. Поведенческие принципы покупателей при совершении покупки Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Повод для совершения покупки 2. Искомые выгоды 3. Статус пользователя 4. Градация потребителей по характеру на основе психологических особенностей 5. Варианты поведения менеджера по продажам в процессе презентации товара в зависимости от поведенческих принципов и особенностей покупателей Дискуссия: Клиент всегда прав, так ли это? Практическое задание: приведите примеры, характеризующие поведение продавца и покупателя во время презентация товара (на основе вашего потребительского опыта). Домашнее задание: 1. Проведите наблюдение за процессом презентации товара (услуги) в магазине розничной торговли 2. Определите поведенческие принципы покупателя и реакцию на них продавца. Вопросы для самоконтроля 1. Как заставить покупателя стать на вашу точку зрения? 2. Как представить товар (услугу) клиенту, чтобы он оценил преимущества сотрудничества с вами? 3. Как обеспечить динамичность заключения сделки? 4. Каковые речевые штампы, помогающие провести презентацию? 5. Каковы законы успешной работы с клиентом? Семинар 7. Тактика и методы общения с трудными клиентами Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Типы трудных клиентов. 2. Определение сложных ситуаций в процессе продажи. 3. Определение нужд покупателей. 4. Увеличение объема продаж за счет предложения более полного пакета услуг и сопутствующих товаров. 22

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

5. Удовлетворение желаний покупателей. 6. Предложение альтернативных решений. 7. Умение отвечать на возражение. 8. Применение навыков продажи на практике. Дискуссия: подходы к отработке первой встречи с клиентом, вступление в контакт с потенциальным покупателем. Практическое задание: рассмотрите концептуальную модель продаж – ее элементы, шаги или фазы процесса. Домашнее задание: 1. Изучите реальную практику работы продавцов конкретной компании с трудными клиентами 2. Как построить общения, если клиент доминирующий, со склонностью к агрессии? 3. Какой стиль общения вы используете с клиентом общительным, контактным, доброжелательным, социабельным. Вопросы для самоконтроля 1. Какие типы трудных клиентов вы знаете? 2. Каковы подходы, используемые продавцом для вступления в контакт с потенциальным покупателем? 3. Законы успешной "обработки" клиента. 4. Как избежать втягивания в спор или оборонительной позиции, когда покупатель высказывает свое негативное отношение к вам, вашему товару или компании? Семинар 8. Успешное завершение сделки Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Рациональные причины сомнений и возражений покупателей. 2. Эмоциональные причины возражений клиентов. 3. Шаги, снижающие напряженность в "трудной ситуации". 4. Приемы нейтрализации замечаний покупателей. 5. Эффективное завершение сделки. Дискуссия: потенциальная клиентка бассейна испытывает основательные сомнения по поводу плавания на открытом воздухе в зимнее время. Как убедить ее в пользе для здоровья этих услуг? Практическое задание: как помочь покупателю преодолеть реальные или мнимые препятствия на пути к завершению сделки? 23

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Домашнее задание: 1. Провести мнимую или реальную покупку товара (услуги). 2. Впроцессе общения с продавцом высказывать свои сомнения, возражения. 3. Проанализировать приемы, используемые продавцом для снятия ваших возражений, и оценить его профессионализм. Вопросы для самоконтроля 1. Каковы цели нейтрализации возражений и замечаний клиента. 2. Почему у покупателя возникают сомнения? 3. Каковы закономерности поведения людей в процессе купли продажи? 4. Какова логическая структура опровержения замечаний? 5. Какие приемы применяются для нейтрализации замечаний? 6. Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации? 7. Когда отвечать на замечания? Семинар 9. Организация телемаркетинга с учетом модальности партнера Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Причины потери контакта с клиентами в телемаркетинге. 2. Взаимный перевод языка модальностей. 3. Контрольные вопросы, помогающие понять модальность партнера. 4. Использование сценария телефонного разговора. 5. Использование телефонного разговора как возможность "вывести" клиента на встречу. Дискуссия: как можно заставить потенциального клиента не бросить трубку, когда вы звоните ему с вашим предложением? Практическое задание: отработайте ответы на вопрос клиента: "Зачем вы мне звоните?" Домашнее задание: 1. Найдите объявление о приеме на работу в компанию, которая может для вас представлять интерес. 2. Подготовьте варианты сценария разговора с работодателем по телефону с учетом модальности. 3. Позвоните на фирму и проведите свою презентацию, определив для себя модальность партнера. 4. Проанализируйте результаты беседы. 24

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Вопросы для самоконтроля 1. Что необходимо сделать в самом начале телефонного разговора, чтобы клиент захотел продолжить беседу? 2. Какая модальность партнера может способствовать вашему взаимопониманию в большей степени и почему? 3. Как построить сценарий телефонного разговора? 4. Почему так важен первый разговор с потенциальным клиентом? 5. Каковы причины потери контакта с клиентом в телемаркетинге? Семинар 10. Консультационные продажи Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Объективные условия реализации консультативных продаж. 2. Оказание покупателю помощи в принятии им решения на основе его потребностей. 3. Формирование взаимопонимания между продавцом и покупателем. 4. Развитие и корректировка образа товара (услуги) в представлениях покупателя о том, как можно использовать товар и что ему даст покупка. Дискуссия: оцените, какое качество, заключенное в профессии продавца, привлекает вас больше всего. Проранжируйте высказанные мнения группы и определите наиболее значимые стороны деятельности продавца-консультанта. Практическое задание: определите основные характеристики продавца поколения NEXT. Домашнее задание: 1. Оцените себя или любого другого продавца по 10 параметрам поведения, характерного для продавца поколения NEXT. 2. Каковы ваши перспектива стать профессионалом в самом современном понимании? Вопросы для самоконтроля 1. Что такое клиент-ориентированная организация? 2. Какова схема применения технологии "Клиент - Эксперт"? 3. Каковы характеристики поведения, соответствующие уровню продавца поколения NEXT. 4. Как проконтролировать уровень обслуживания клиентов продавцами? 5. Программа развития продавцов. 6. Как повысить эффективность деятельности продавцов супермаркета? 7. Как дать почувствовать покупателю, что вы являетесь его помощником? 25

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Семинар 11. Профессионально-этические нормы поведения менеджеров по продажам Примерный план и вопросы для обсуждения 1. Свод ценностей и принципов, основополагающих для менеджера сферы продаж. 2. Профессионально-этические стандарты, регламентирующие деятельность продавца. 3. Правила поведения персонала в экстренных ситуациях. 4. Приемы предотвращения конфликтных ситуаций. Дискуссия: говорят, что этические нормы и правила одинаковы для организаций любого профиля деятельности. А как вы считаете? Практическое задание: клиент ресторана потребовал подать ему французское вино урожая текущего года, хотя оно еще не было разлито по бутылкам. Как выйти из этой ситуации? Домашнее задание: 1. Определите критерии оценки этики поведения персонала вашей фирмы. 2. Проведите бальную оценку критерия "выполнение регламента поведения персонала". 3. Оцените уровень выполнения вами и вашими сотрудниками указанного регламента. Сделайте выводы. Вопросы для самоконтроля 1. Каковы цели и задачи разработки стандарта, регламентирующего деятельность торгового персонала? 2. Каковы основные правила взаимодействия персонала с клиентами? 3. Какие особенности поведения потребителей говорит об их принадлежности к определенному типу личности? 4. Какие правила поведения менеджера по продажам в экстренных ситуациях позволяет избежать конфликт? 5. Каковы требования к профессиональным и этическим качествам менеджера сферы продаж?

26

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

V. ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ Письменные работы Учебно-методические материалы предназначены для самостоятельного изучения студентами теоретических вопросов управления продажами, усвоения методологии организации эффективного взаимодействия продавец – покупатель. Самостоятельная работа студента включает: - проработку лекционных материалов; изучение рекомендованной по данному курсу учебно-методической литературы; - изучение информации, публикуемой в периодической печати и представленной в Интернет; - выполнение практических и домашних заданий; - подготовку к семинарским занятиям, зачетам и экзаменам. Все пропущенные занятия подлежат отработке. Форма отработки - сдача миниреферат (эссе объемом 8-10 страниц текста) и собеседование по теме. Все невыполненные задания подлежат выполнению в любом случае. В рамках самостоятельной работы организуется проведение консультаций, на которых осуществляется тестирование, прием и обсуждение выполненных заданий, прием отработок пропущенных занятий. На консультациях можно также получить ответы на любые вопросы, возникшие в ходе освоения курса в целом и по выполнению заданий. Студенты очно-заочного отделения выполняют не все из перечисленных в УММ письменных работ; их набор зависит от конкретного учебного года и определяется преподавателем в начале изучения курса. Пропущенные занятия также отрабатываются в форме эссе. Лекции для студентов Заочного отделения выполняют в большей степени ориентирующую функцию (проведения семинаров предусмотрено в гораздо меньшем объеме, чем на очном отделении), поэтому в качестве "отчета" об освоении первой части курса им предстоит выполнить контрольную работу по одной из приведенных ниже тем. Студенты, не представившие контрольную работу, не допускаются к зачету. Тематика и рекомендации по выполнению контрольных работ. Тема контрольной работы выбирается студентом самостоятельно, по первой букве его фамилии. 27

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Объем контрольной работы – 10-12 страниц (на листах формата А4, текст набирается в формате Word, размер шрифта – Times New Roman, 14, интервал – 1,5). Примерная структура работы: - теоретическая часть – описание рассматриваемой проблемы, обзор взглядов и концепций на основе рекомендованных источников и лекций; - практическая часть – примеры и иллюстрации из собственной практики и/или из материалов периодической печати, Web-сайтов, приведенных в списке, или сайтов различных компаний и фирм. № Первая темы буква алфавита 1 А 2

3

Б

4 5

В

6 7

Г

8 9

Д

10

11

Е

12 13 14

Ж

Наименование темы Психодинамические свойства и особенности темперамента, влияющие на эффективность процесса управления продажами. Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения. Технология повышения психологической готовности к межличностному взаимодействию. Этапы процесса заключения сделки. Особенности применения психологии в решении проблем эмоциональной сферы деятельности и поведения. Использование наиболее эффективного стиля общения с клиентами. Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами. Стадии установления контакта с покупателем. Постановка вопросов и техника ответов на них в общении с клиентами. Влияние взаимосвязи темперамента и других свойств личности на успешное выполнение торговых функций. Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения. Психологические приемы, используемые для получения необходимой информации о клиенте. Поведение с собеседниками различных психологических типов в процессе продажи. Приемы, помогающие изменить негативную установку покупателя.

28

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

15

З

16 17 18

И

19 20 21

К Л

22 23 24 25

М Н

26 27

О

28 29 30 31 32 33

П Р С

34 35

Т

36 37

У

38 39 40

Ф

41

Х

42 43 44 45 46

Ц Ч

Невербальные средства в деловой разговорной практике. Технология продаж «Клиент – Эксперт». Ведение деловых бесед в сфере продаж. Структура и содержание стандарта коммерческого сервиса. Правила ведения делового телефонного разговора. Типология личности по К. Юнгу. Взаимоотношения между персональной продажей и маркетингом. Характер и его проявление при общ ении «продавец – покупатель». Главные аспекты управления продажами. Роль модальности в процессе общения с клиентами. Характерные черты преуспевающих торговых агентов. Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRM-программы. Процесс установления контакта с потенциальными клиентами. Торговая презентация, приемы убеждения покупателей. Общение в процессе продажи. Обеспечение клиентоориентированности компании. Основы активного слушания. Приемы успешного завершения процесса продажи. Эффективные подходы к презентации в ходе продажи. Консультационные продажи и условия их реализации. Планирование обращения к покупателю с предложением товара (услуги). М одели поведения клиентов и учет их при реализации коммерческой деятельности. Вступление в контакт с потенциальным покупателем в процессе управления продажами. Формирование у менеджеров навыков и технологий эффективного проведения сделки. Принципы эффективного общения. Приемы реагирования на критику со стороны покупателей. Основные подходы к рассмотрению возражений и замечаний в процессе управления продажами. Сбор информации о клиенте. Основные аспекты успеш ного завершения сделки. Типы продавцов, уровень их профессионализма. Основные аспекты управления продажами. Влияние типологического подхода к рассмотрению личности на процесс межличностного взаимодействия в процесс продаж.

29

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

47 48

Ш

Этапы процесса управления продажами. Профессиональные приемы, обеспечивающие установление доверительных отношений с клиентами.

49

Щ

Использование телемаркетинга для эффективного управления продажами. Роль продавца в формировании лояльности покупателя. Методы выявления ожиданий покупателей для совершенствования процесса управления продажами. Приемы убеждения, способствующие возникновению взаимопонимания между продавцом и покупателем. Мотивация и руководство деятельностью торгового персонала в процессе управления продажами. Техники нейролингвистического программирования, используемые в процессе управления продажами. Оценка эффективности работы торгового персонала по управлению продажами. Проблемы морального и этического характера в управлении продажами.

50 51

Э

52 53

Ю

54 55 56

Я

30

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

VI. ИТОГОВЫЙ КОНТРОЛЬ Итоговый контроль (зачет, экзамен) по курсу проводится в нескольких вариантах, в зависимости от формы обучения. На очном отделении экзамен проводится по комплексным тестам, охватывающим все содержание курса, в том числе его прикладную часть, или в форме письменного экзаменационного эссе, включающего теоретическую и практическую часть (задачу). На других отделениях зачет или экзамен может проводиться в виде собеседования по теоретическим вопросам и выполненной студентами письменной работе. В ряде случаев студентам могут быть предложены тесты в комплексе с практическими заданиями. В любом случае на экзамене преподаватели будут проверять не только и не столько то, как студент заучил и воспроизвел материал лекций и (возможно) прочитанных книг, сколько способность связать освоенный материал с реальной практикой управления продажами. В особенности это будет касаться студентов очно-заочных и заочных отделений, которые, по определению, должны иметь некоторый практический опыт. При подготовке к экзамену и семестровому зачету следует учитывать "Требования к уровню освоения курса" (стр.5). Конкретный список вопросов, которые могут быть в экзаменационных билетах и в перечне вопросов к зачету, можно будет узнать на кафедре перед сессией (для заочников – по окончании теоретического курса). Экзаменационные и зачетные задачи по своей форме и структуре соответствуют приведенным в настоящих учебно-методических материалах. Следите также за информацией на сайте кафедры.

31

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

Образцы тестовых заданий 1. Метод завершения сделки, в котором используется фраза: "Поскольку вы сказали, что днем все время заняты, мы сможем в вечернее время установить замок", называется ## . 2. Способ, которым пользуется продавец при завершении сделки: "Вы готовы рассмотреть условия договора?", называется ## . 3. ## – метод "нащупывания" потребностей покупателей, основанный на небольшом рассказе о другом клиенте. 4. ## – утверждения, сделанные продавцом об элементах, составляющих товар, или о каком-либо из вариантов его использования. 5. Вычлените слово, указывающее на потребности покупателя: "Мне нужен замок, который отвечал бы моим требованиям по обеспечению безопасности квартиры". На месте знака ## должен быть правильный ответ.

32

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

VII. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ Основная литература 1. Аронсон Э., Пратканис Э.Р. Эпоха пропаганды: механизмы убеждения. Повседневное использование и злоупотребление. – СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2002. – 384с. 2. Барышева А. Как продать слона? – СПб.: Питер, 2002. –224с. (Серия "Бизнес-психология"). 3. Батаршев А.В. Психология индивидуальных различий: От темперамента – к характеру и типологии личности. – М.: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 2000. – 256с. – (Психология для всех). 4. Блэйр Сингер. Собаки продаж. Издательство: Попурри, 2003. – 352с. – (Серия "Успех"). 5. Васин Ю.В. Эффективная программа лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. /Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. – М.: "Альпина Бизнес Букс", 2004. – 152с. 6. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. /П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок, – пер. с англ. В. Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 512с. 7. Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений. /пер. с англ. под ред. А.А. Третьяк. – СПб.: Питер, 2001. – 384с.: ил. – (Серия "Маркетинг для профессионалов"). 8. Пако Андерхилл. Почему мы покупаем, или как заставить покупать. Издательство: Попурри, 2003. – 368с. – (Серия "Основы науки продаж"). 9. Психология делового общения и управленческих воздействий / под ред. В.В.Горанчука. – СПб.: Нева, 2003. – 211с. 10. Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. – СПб.: Питер, 2002. – 192с. – (Серия "Бизнес-психология"). 11. Степанов С. Язык внешности. – М.: Издательство ЭКСМОПРЕСС, 2001. – 416с. 12. Ханс-Кристиан Альтманн. Суперстратегия успешного продавца. /Пер. с нем.. Издательство: Интерэксперт, 2003. – 320с. 13. Харский К.В. Профессиональные продажи: технология и практические советы. – СПб.: Питер, 2004. – 232с.: ил. 14. Шейнов В.Н. Искусство убеждать. – М.: "Издательство ПРИОР", 2001. – 304с. 15. Шпалинский В.В. Психология менеджмента: Учебное пособие. – М.: Издательство УРАО, 2001. – 184с. 33

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

16. Энтони, Митч. Тренинг эффективных продаж. / Митч Энтони; /пер.с англ.Е.С.Пархоминой/. – М.: ООО "Вершина", 2004. – 304с. Дополнительная литература 1. Альгшуллер А.А. Практическая психология для менеджера./ Серия "Бизнес-класс". – Ростов н/Д: "Феникс", 2004. – 384с. 2. Архангельская М.Д. Бизнес – этикет, или игра по правилам. – М.: Эксимо, 2002. – 283с. 3. Вильсон Г., Макклафлин К. Язык жестов – путь к успеху. – СПб.: Питер, "001. – 224с.: ил. (Серия "Путь к успеху"). 4. Деревицкий А. Школа продаж. – СПб.: Питер, 2005. – 272с – (Серия "Продажи на 100%"). 5. Деревицкий А. Охота на покупателя. – М.: Медиа - Пресс, 2002. – 263с. 6. Дружинин Ф.Е., Замулин А.Л. Тренинг продаж. – СПб.: "Речь", 2002. – 224с. 7. Продажи. 5-е изд. /П. Аллен, Дж. Вуттен. – СПб.: Питер, 2003. – 288с.: ил. - (Серия "Теория и практика менеджмента"). 8. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. – М.: Издательство "Эксмо", 2004. – 232с. 9. Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. – СПб.: Речь, 2000. – 234с. 10. Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 2003. – 752 с. 11. Шарков Ф.И. Теория коммуникации (базовый курс). Учебник. – 2-е изд. – М.: "РИП-Холдинг", 2004. 246с. – (Интегрированные маркетинговые коммуникации). Периодические издания Газеты: "Коммерсант-Daily", "Ведомости" (вкладка "Компании и рынки"), "RBC- Daily". Журналы: "Эксперт", "Компания", "Маркетолог", "Маркетинг", "Маркетинг и маркетинговые исследования", "Маркетинг в России и за рубежом". Ресурсы Интернета 1) http://www.aup.ru – Административно-Управленческий Портал. Публикации по экономике, финансам, менеджменту и маркетингу. 2) http://psycho.ru – Сайт по актуальным вопросам развития бизнеса и личности с использованием современной практической психологии. На сайте последние публикации в СМИ, посвященные применению 34

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

прикладных психотехнологий в менеджменте, управлении персоналом, рекламе и PR. 3) http://marketing.spb.ru – Энциклопедия маркетинга. Сайт ориентирован на предпринимателей, имеющих потребность в повышении своего образовательного статуса в вопросах маркетинга, менеджеров и маркетологов, специалистов по маркетинговым исследованиям, консультантов по бизнесу, аспирантов и студентов, в том числе курсов повышения квалификации. 4) http:// management.edu.ru – Федеральный образовательный портал. 5) http:// www.marketologi.ru – Официальный сайт некоммерческого партнерства – Гильдии маркетологов. Следует отметить, что Интернет – это информационный ресурс, который пополняется и изменяется с достаточно большой скоростью. Поэтому не исключено, что к моменту прочтения данных материалов какого-то из указанных сайтов вы не обнаружите в сети. Однако сможете найти что-то новое.

35

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

VIII. ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ТЕСТОВ № теста 1. 2. 3. 4. 5.

Правильный ответ предположительная сделка прямое завершение сделки метод параллелей особенности который ... бы.

36

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ДЛЯ ЗАМЕТОК

37

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ДЛЯ ЗАМЕТОК

38

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ДЛЯ ЗАМЕТОК

39

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ОВСЯННИКОВА ТАМАРА СЕРГЕЕВНА

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ Учебно-методические материалы

Главный редактор А.Ю. Лавриненко Технический редактор О.Л. Трошкин Редактор-корректор Р.В. Пронина Компьютерная редакционная верстка М.Г. Черепанов Подписано в печать 21.11. 07 Формат 60 х 90 1/16. Бумага типографская. Печать офсетная. Усл. печ. л. 2.5 Уч.-изд. л. 2.8 Тираж 300 экз. Заказ № 27/1.07 Отпечатано в ООО ”ИПК Отис-Медиа” 111024, Россия, Москва, ул. 5-я Кабельная, д. 2Б., тел.: 507 50 64 Методический и редакционно-издательский отдел Московского института экономики, менеджмента и права 115432, Россия, Москва, 2-й Кожуховский проезд, д. 12, тел.: 783 68 25 40

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com