Сервисная деятельность: Программа и методические указания для самостоятельной работы студентов

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Программа и методические указания для самостоятельной работы студентов

Ñàíêò-Ïåòåðáóðã 2004

Составитель кандидат технических наук, доцент С. Н. Коробкова Рецензент доктор философских наук, профессор С. В. Орлов Содержатся рекомендации по выполнению и оформлению курсовой работы. Программа и методические указания предназначены для самостоятельной работы студентов специальности 230702 («Информационный сервис») 1-го курса дневной формы обучения. Подготовлены кафедрой теории и истории культуры и рекомендованы к изданию редакционно-издательским советом Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения.

© ГОУ ВПО СПбГУАП, 2004

Подписано к печати 13.02.04. Формат 60×84 1/16. Бумага офсетная. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,1. Уч. -изд. л. 1,17. Тираж 100 экз. Заказ № Редакционно-издательский отдел Отдел электронных публикаций и библиографии библиотеки Отдел оперативной полиграфии СПбГУАП 190000, Санкт-Петербург, ул. Б. Морская, 67

2

1. ПРОГРАММА КУРСА «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» Программа дисциплины «Сервисная деятельность» составлена в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования второго поколения. Разделы дисциплины 1. Теоретические основы сервисной деятельности 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей населения. 3. Этико-психологические аспекты сервисной деятельности. 4. Информационный сервис и Интернет-экономика. Цели и задачи дисциплины Цель курса «Сервисная деятельность» – дать студенту начальное представление о профессиональной деятельности специалиста по сервису и познакомить с основными объектами деятельности. Задачи курса: – освоить структуру сервиса; – изучить иерархию человеческих потребностей; – изучить коммуникативные аспекты сервисной деятельности; – выявить специфику информационного сервиса. Требования к уровню освоения содержания дисциплины Знать содержание ключевых (категориальных) понятий предмета «Сервисная деятельность», таких как «услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «сервисная технология», «контактная зона» и др. Понимать социальное значение общения, его разновидности и формы, роль коммуникации в сервисной деятельности, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений; Иметь представление о теоретических и эмпирических законах удовлетворения потребностей человека, способах и средствах оказания услуг, о роли сервиса в жизнедеятельности человека; Иметь представление об особенностях информационной коммуникации в различных сферах деятельности. 1

Содержание курса «Сервисная деятельность» 1. Теоретические основы сервисной деятельности. Сервис как деятельность. Сервис как потребность. Сервис как услуга. Классификация видов услуг. Сервисная деятельность и типы обществ. Особенности ее развития в эпоху формирования постиндустриального общества. 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей населения. Историческое развитие сервисной деятельности в России. Служба быта как институт формирования разумных потребностей человека. Современный сервис: проблемы и перспективы развития. Виды сервисной деятельности. Коммуникация в сервисной деятельности. Понятие «контактной зоны». Основные средства коммуникации. Социально-психологические особенности индивидуального сервиса. 3. Этико-психологические аспекты сервисной деятельности. Сервис как профессиональная деятельность. Этические и психологические доминанты сервисной деятельности. Типологизация потребителей товаров и услуг (клиентов). Проблема учета национальных, региональных и демографических особенностей потребителей. Некоторые этические проблемы информационного сервиса. Проблема защиты информации. 4. Информационный сервис и Интернет-экономика. Информационные технологии в современном обществе. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития. 2. ВОПРОСЫ ПО КУРСУ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» (ЭКЗАМЕН) 1. Что такое сервисная деятельность? 2. Каковы основные виды человеческой деятельности? 3. Что такое потребность? Какие существуют классификации потребностей? 4. Как взаимосвязаны биологические и социальные потребности человека? 5. В чем состоит иерархическая теория потребностей А. Маслоу? 6. В чем смысл разделения потребностей на разумные и неразумные? Чем они различаются? 7. Сделайте сравнительный анализ товара и услуги. 8. Какие существуют классификации услуг? 9. Каковы особенности сервиса в доиндустриальном обществе? 2

10. В чем особенности сервиса в индустриальном обществе? 11. Как развивается сервисная деятельность в эпоху формирования постиндустриального общества? 12. Каковы главные особенности развития сферы услуг в СССР и в современной России? 13. Каковы исторические и социально-экономические особенности становления службы быта в России? 14. Кооперация и кооперативы как исторические формы бытового обслуживания. 15. Что такое диверсификация спроса и каково его значение в сервисной службе? 16. Понятие «контактной зоны» в сервисе. 17. Что такое проксемика и кинестетика и каково их значение в профессиональной деятельности? 18. Что такое коммуникативная компетентность специалиста? 19. Что такое маркетинг? Определите его роль в сервисной деятельности. 20. Каковы этико-психологические особенности взаимодействия с потребителями услуг? 21. Какова роль самопрезентации в сервисной деятельности? 22. Что подразумевает понятие «информационная этика»? 23. Назовите основные этикетные правила использования технических средств коммуникации в сервисной деятельности. 24. Что такое информационный сервис? 25. Какова роль сетевой экономики в сервисной деятельности? 26. Каковы особенности сетевой экономики? 3. ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ Высшее образование предполагает подготовку высококвалифицированных специалистов, что означает не только отличные знания и навыки в своей профессиональной области, но и политическую, экономическую грамотность, общую культуру поведения и общения, а также эрудированность. Важно понимать, что стать специалистом, профессионалом можно только прилагая собственные усилия к образованию. В этом смысле преподаватель является всего лишь руководителем учебной деятельности – тем человеком, который направляет внимание студента в опреде3

ленное русло для получения необходимых знаний, навыков, умения. В информационную эпоху актуально звучит тезис английского философа Ф. Бэкона «Знание – сила». Учебный процесс в вузе включает в себя работу студента как на учебных занятиях (лекциях, семинарам и т. д.), так и за рамками аудиторных часов, т. е. самостоятельную работу по изучению учебного материала. В процессе самостоятельной работы студент развивает свои аналитические способности, навыки самоорганизации, вырабатывает привычку систематического получения профессиональной информации, что позволяет будущему специалисту идти в ногу со временем. При этом своевременная, хорошо организованная самостоятельная работа студента позволяет минимизировать затраты, в том числе и временные, по изучению той или иной дисциплины и добиваться прочного и четкого ее усвоения. Самостоятельная работа студента по изучению теоретического материала представляет собой достаточно сложный и напряженный труд. Эта деятельность требует от студента настойчивости и упорства, чтобы добиться высокого конечного результата. Вузовская практика позволяет выделить следующие формы самостоятельной работы студента: – изучение научной и учебной литературы при подготовке к семинарским занятиям, рубежному и итоговому контролю знаний (зачетам и экзаменам); – работа над рефератом1 или докладом для выступления на семинарском занятии: поиск, сбор и анализ информации, используя традиционные и современные источники (библиотечные фонды, глобальные информационные сети); – подготовка тезисов доклада или сообщения для участия в теоретических конференциях по актуальным социально-политическим проблемам; – разработка теоретической концепции2 для выполнения курсовой работы на основе имеющейся информации, учитывая собственный социальный опыт; – чтение периодической печати, отражающей актуальные проблемы изучаемой дисциплины или предполагаемой сферы деятельности. Наиболее важной из этих форм является первая – по усвоению и закреплению учебного материала. Это объясняется тем, что другие фор1 2

4

Реферат – краткое изложение книги, статьи, а также доклад с таким содержанием. Концепция – система взглядов на что-нибудь; основная мысль.

мы не могут реализоваться без нее. Она является началом любого учебного процесса. Другие формы способствуют расширению, углублению знаний по учебной дисциплине, выработке навыков и умения самостоятельно подходить к разработке изучаемой проблемы. Исходными учебно-методическими документами в организации самостоятельной работы студента являются рабочая программа по учебной дисциплине, разработанная на кафедре в соответствии с государственным образовательным стандартом, методические указания и учебно-методические пособия, рекомендованные кафедрой. Процесс самоподготовки студента сводится к тому, чтобы определить ключевые понятия и найти ответы на основные вопросы по изучаемому предмету. Целесообразно начинать самостоятельное изучение темы с конспекта лекций, так как там обычно приводится план по данной теме и очерчивается круг проблем, на которые следует обратить внимание. Необходимо понимать, что лекционный материал – это, чаще всего, минимальное количество знаний по теме. Поэтому обращение к учебной и научной литературе также важно. Этот этап самостоятельной работы дает следующие преимущества: во-первых, чтение научной литературы позволяет расширить кругозор по изучаемой теме; во-вторых, разнообразная литература позволяет познакомиться с альтернативными точками зрения и сформировать свое собственное мнение; в-третьих, внимательное отношение к рекомендованым учебным пособиям помогает структурировать матриал по дисциплине, поскольку оглавление любого учебника отражает ни что иное, как общую логику того или иного учебного курса. Затем следует определиться в категориально-понятийном аппарате изучаемой темы, т. е. выяснить, какие понятия используются для раскрытия процессов, описывающих какое-либо явление и установить их взаимосвязь. Одним из признаков того, что студент усвоил тему является его способность использовать полученные знания в практике, т.е. свободно оперировать терминами, понимать и уметь объяснить их смысл, уместно использовать эти понятия для анализа существующих проблем и решения поставленных задач. Заметим, что именно эти умения должен демонстрировать студент во время рубежного контроля (зачета, экзамена). Причем для экзаменатора всегда более ценно не механическое воспроизведение усвоенной информации, а осмысленное и творчески переработанное. Если студент высказывает собственную точку зрения, свой взгляд на отноше5

ния и взаимосвязь понятий и явлений – все должно быть обосновано и аргументировано. Весьма важной задачей самостоятельной работы является умение связать полученное теоретическое знание с реальной деятельностью человека, т. е. студент должен уметь проиллюстрировать действие изученных правил, законов, закономерностей на конкретных примерах, почерпнутых в СМИ и других источниках информации и, впоследствии, благополучно использовать их в своей профессиональной, экономической и социально-политической деятельности. В процессе самоподготовки не стоит пренебрегать самопроверкой приобретенных знаний. Для этого имеет смысл ответить на вопросы, тесты и задания, которые приводятся, как правило, в рекомендуемых лектором учебных материалах. Другой формой самостоятельного изучения вопросов по определенной проблеме учебного курса является работа над рефератом или докладом. Она способствует более глубокому пониманию конкретной проблемы. Для этого необходимо привлечение научных исследований по проблеме, публикаций в периодических изданиях и т.д. Данный вид самостоятельной работы способствует развитию у студента навыков работы с различными источниками информации (со справочной литературой, с первоисточниками3, с электронными источниками и т.п.). Работа над рефератом или докладом предполагает самостоятельный анализ различных концепций, разных точек зрения. Результатом рассуждений должно быть последовательное изложение материала, обоснование конкретной точки зрения, формулировка выводов и определение своей собственной позиции по исследуемому вопросу, подкрепленной аргументами. Традиционная ошибка, которую допускают студенты во время работы над рефератом (докладом) – это прямой перенос текста из учебника, любой другой книги в свою работу без какого-либо осмысления материала. Это становится очевидным, когда при дополнительных вопросах студент оказывается не способным сделать обобщающее заключение или выделить суть изложенного. Участие в научных студенческих конференциях представляет собой хорошую форму усовершенствования аналитических, творческих способностей студента, формирует его организаторские качества. Особен3 Первоисточник – то, что дает начало чему-нибудь, первый, основной источник каких-нибудь сведений, теории.

6

но важно, что в результате участия в конференциях студент приобретает навык публичного выступления, т.е. на практике осваивает ораторское искусство. Становится понятно, что писать текст выступления и произносить речь – это два отдельных занятия, требующих внимательного отношения, специальной подготовки и тренировки. Особую роль в учебном процессе играет выполнение курсовой работы по учебной дисциплине. Это весьма ответственный этап, свидетельствующий о новом уровне знаний и умений студента. Именно на этом этапе он демонстрирует свои способности работать с различной информацией, оформлять ее в письменные умозаключения и преобразовывать в устное выступление. Курсовая работа – обязательный вид учебного задания, предписанный учебным планом, который выполняется студентом самостоятельно, но под руководством преподавателя. 4. МЕСТО И РОЛЬ КУРСОВОЙ РАБОТЫ В УЧЕБНОМ КУРСЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» Курсовая работа по сервисной деятельности – это самостоятельная научная работа студента общим объемом 30–40 машинописных (электронных) страниц. Ее написание преследует цели, которые не могут быть в полной мере реализованы посредством других форм обучения. Выполнение работы дает возможность решить ряд учебных задач: – закрепить и систематизировать теоретические знания, полученные во время лекционных и практических занятий; – сформировать навыки самостоятельной работы со специальными изданиями, статистическими материалами, справочной литературой; – проявить интерес к исследованию конкретных проблем сервисной деятельности и изучению достижений отечественного и мирового опыта. Таким образом, успешное и своевременное выполнение курсовой работы – не только составная часть учебного плана, но и весьма ответственный этап в формировании творческого мышления будущего специалиста в области сервиса. Многообразные цели работы над курсовой можно объединить в две группы: 1) студент должен овладеть технологией работы по написанию научного текста; 2) студент должен достигнуть более глубокого уровня понимания предмета «Сервисная деятельность». 7

Конкретизируем пп. 1 и 2. В результате работы над курсовой студент должен: – уверенно ориентироваться в основной проблематике теории сервисной деятельности и на этой основе сознательно избирать тему исследования; – самостоятельно подбирать и работать с учебной и научной литературой по избранной теме; – определять содержание и структуру работы, составляя план-оглавление и рабочий план-конспект; – квалифицированно излагать и оформлять работу; – усвоить основные термины и понятия избранной темы, знать взаимосвязи между ними; – усвоить базовые концептуальные положения темы, понимать взаимосвязи и различия между концепциями; – уметь увязать теорию с ее практическим применением в сфере услуг. Работая над курсовой, полезно возвращаться к приведенному перечню целей. Это позволит четче уяснить их и конкретизировать применительно к избранной теме. 5. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ И ОФОРМЛЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ Написание любой научной работы предполагает ряд этапов, на каждом из них решаются определенные задачи. Следование системе этапов при работе над курсовой позволит, во-первых, рационально использовать сравнительно короткий промежуток времени, которым располагает студент и, во-вторых, написать работу, содержащую все основные элементы полноценного научного текста. 1. Первым этапом является выбор темы. Важность этого этапа в том, что тема определяет содержание работы, характер литературы, с которой необходимо будет работать; от темы зависят и конкретные критерии качества написанной работы. Неудачный выбор темы может повлечь за собой необходимость ее изменения, существенные переделки. Выбор темы должен быть согласован с научным руководителем и утвержден им. Избирая тему, относящуюся к любому разделу курса, необходимо самостоятельно ознакомиться с ее содержанием, чтобы обосновать свой выбор перед научным руководителем и утвердить тему. 8

Следует иметь в виду, что работа над темами теоретического характера предполагает не только хорошее владение содержанием учебного курса, но и ознакомление с вопросами темы, выходящими за его пределы. 2. Следующим после выбора темы этапом является подбор литературы. Подбор литературы осуществляется студентом самостоятельно. Студент должен научиться работать с различными видами библиотечных каталогов. Работа по подбору литературы предполагает, что вы уже знакомы с основной проблематикой темы. Подбор литературы начинается после основательной работы над соответствующими разделами учебника и конспектом лекций, если тема уже освещалась в лекциях. Количество подобранной по теме литературы (монографий4, статей, разделов учебной литературы) должно быть обозримым в течение периода времени, который вы можете для этого выделить (обычно четверть всего времени работы над курсовой). Литературу, подобранную по теме, необходимо обрабатывать, т. е. бегло ознакомиться с ее содержанием и отобрать те работы, которые вы будете непосредственно использовать для курсовой. После того, как круг используемой литературы определен окончательно (обычно он находится в пределах 10 позиций для работы объема курсовой), с литературой работают более основательно: читают, делают выписки и, самое главное, сравнивают, проводят аналогии, вырабатывают свое понимание вопроса и фиксируют его в записи. При этом важно скрупулезно записывать источники, из которых вы берете фактические данные, таблицы, выписывать фрагменты, которые собираетесь впоследствии цитировать. Если не делать этого, то в дальнейшем невозможно будет воспользоваться этими материалами и безупречно оформить работу. Результатом работы с литературой должно стать более или менее целостное видение проблемы – представление о ее важнейших частях и взаимосвязях между ними. 3. Следующий этап – составление плана курсовой работы. Фактически необходимо составить два плана. Первый – это план, который содержит оглавление работы. Кроме введения и заключения, он содержит несколько пунктов, отражающих структуру и содержание курсовой работы. Роль этого плана двояка. Во-первых, он определяет круг вопросов, которые будут освещены в курсовой работе и отражают ваше 4

Монография – научное исследование, посвященное одной теме, ограниченному кругу вопросов.

9

видение темы; во-вторых, он информирует будущего читателя о содержании работы. Составив план-оглавление, приступают к работе над подробным планом-конспектом. Он является чисто рабочим инструментом, поэтому его форма и объем произвольны. Кроме пунктов оглавления, такой план часто включает подпункты, расширяющие и конкретизирующие основное содержание работы. Подпункты, в свою очередь, включают отсылки к выпискам, которые вы делали ранее, указываются страницы книг, где расположен нужный вам материал, выписываются положения, которые вы считаете важными для содержания работы. План-конспект ляжет в основу первого (чернового) варианта работы. Глубоко продуманный план, его четко сформулированные вопросы во многом определяют конечный успех исследования. Итак, курсовая работа должна содержать введение, основную часть и заключение. Во введении формулируются цель и задачи исследования, очерчивается круг вопросов, с помощью которых предполагается раскрыть содержание темы. Целью исследования обычно является необходимость нечто изучить, исследовать, объяснить, найти и т. п. Задачи исследования конкретизируют цель и могут быть сформулированы следующим образом: рассмотреть…, продемонстрировать…, показать связь…, доказать…, раскрыть…, определить и т. п. В основной части раскрывается суть изучаемой проблемы посредством последовательного рассмотрения отдельных вопросов: с помощью решения частных задач достигается цель, сформулированная во введении. В решении частных задач можно действовать двумя основными методами: дедукции или индукции. В первом случае путь мышления ведет от общего к частному, т. е. от общих положений к частным суждениям. Во втором случае мышление двигается в направлении от частного к общему, т. е. от разрозненных, отдельных фактов к общим положениям. В реальной практике научного познания эти два метода взаимосвязаны. Применительно к курсовой работе последовательность решения задачи может выглядеть следующим образом: постановка проблемы – изложение определенной точки зрения – аргументы, подтверждающие данную позицию – факты, иллюстрирующие эти аргументы, резюмирование рассуждений, выводы. Далее переход к решению другой задачи. 10

Рассматривая вопросы, являющиеся дискуссионными (спорными), желательно показать различные подходы в решении этих вопросов и определить свою позицию. Основная часть должна быть разбита на параграфы (главы) в соответствии с поставленными задачами. Заключение содержит основные выводы, историческую, научную, личную оценку описываемого явления или изучаемой проблемы. В заключение должны быть кратко, четко сформулированы ответы на вопросы, обозначенные во введении, показана практическая значимость проведенного исследования, намечены перспективы изучения поставленных задач. Согласно академической практике, введение и заключение пишутся после завершения основной части работы. В тексте курсовой работы неизбежно придется ссылаться на используемые источники, приводить таблицы, факты и т.п. Оформление цитируемых источников имеет определенные правила. Так, автор работы на соответствующей странице обязан внизу сделать сноску с указанием названия источника, фамилии и инициалов его автора, места и года издания, а также страницы. Если речь идет о коллективной работе, следует указать фамилию и инициалы ответственного редактора. При этом каждая сноска нумеруется. Пример оформления сноски: 1Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. С. 140. Если материал цитируется из журнальных статей, обязательно следует указать еще и номер журнала. Пример оформления сноски: 2Воронцов Б. Н. О разумных потребностях// Филос. науки. 1983. № 3. С. 15. К работе следует приложить библиографический список. Его также составляют с учетом определенных требований в соответствии с государственным стандартом «Библиографическое описание документа» (Прил. 1). Прежде всего, в списке в алфавитном порядке (по фамилиям авторов или названиям коллективных работ) располагаются первоисточники, включая книги и монографии отечественных и зарубежных ученых с обязательным указанием места и года издания. Затем располагаются брошюры и статьи в периодических изданиях с указанием номера и года их издания. Определенным образом оформляется и титульный лист курсовой работы, пример его оформления дан в Прил. 2. 11

Для руководства курсовой работой каждому студенту назначается научный руководитель из числа преподавателей кафедры. Руководитель утверждает тему исследования, календарный график работы над темой, просматривает представленные ему варианты текстов и дает необходимые советы и рекомендации по улучшению качества работы. Следует помнить, что студент всегда может обратиться к своему научному руководителю в специально отведенные консультационные часы. Итак, повторим основные этапы работы: 1. Выбор темы и ее утверждение у научного руководителя. 2. Подбор литературы. 3. Составление плана. 4. Написание работы (сначала в черновом варианте, затем после обдумывания получившейся структуры, содержания, итогов исследования, внесения необходимых корректив – в окончательном варианте). 5. Проверка правильности оформления (титульного листа, оглавления, библиографического списка, ссылок в тексте, наличия полей в тексте, нумерации страниц). Работа должна быть написана грамотно, аккуратно. Листы прошиты или прочно скреплены. 6. ПРИМЕРНЫЕ ТЕМЫ КУРСОВЫХ РАБОТ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» 1. Историческое развитие сервисной деятельности и особенности ее становления в современном мире. 2. Сервисная деятельность и потребности человека. 3. Информационный сервис: проблемы и перспективы развития. 4. Особенности развития сервисной деятельности в России: история и современность. 5. Виды сервисной деятельности. 6. Информационный сервис и Интернет-экономика. 7. Глобальные информационные сети и сервисная деятельность. 8. Проблемы переходного периода от индустриального к информационному обществу. 9. Особенности психологии управления в сервисной деятельности. 10. Проблемы развития сферы услуг: теория и практика. 11. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг. 12. Служба сервиса и ее функции. 12

13. Сервисный маркетинг: особенности и проблемы развития. 14. Услуги и их роль в формировании разумных потребностей человека. 15. Контактная зона и коммуникативное пространство в сервисной деятельности. 16. Сервис в условиях глобализации: тенденции и перспективы. 17. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании. 18. Место сервиса в системе маркетинговой деятельности предприятия. 19. Особенности развития сферы услуг в условиях современного рынка. 20. Этикет и его роль в развитии сервисной деятельности. 21. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития. 22. Электронная коммерция как часть сервисной деятельности в современном обществе. 23. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. 24. Цифровые технологии и коммуникация: этические особенности организации связи. 25. Сервис и основные формы человеческой деятельности. 26. Теория и практика сервиса с учетом национально-региональных особенностей обслуживания. 27. Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента. 28. Психологические типы потребителей. 29. Профессиональный кодекс специалиста по сервису. 30. Нравственные аспекты проблемы защиты информации в информационном сервисе. 31. Теория организации обслуживания. 32. Структура экономики в информационном обществе.

13

Рекомендуемая литература 1. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие// Вопросы статистики. 1998. № 10. 2. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования: Пер. с англ. М.:Academia, 1999. 345 с. 3. Блэкуэлл, Миниард, Энджел. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 2002. 4. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений. М.: Финансы и статистика. 2001. 208 с. 5. Ботавина Р. Н. Этика менеджмента. М.: Финансы и статистика, 2001. 192 с. 6. Вирджиния Н. Квинн. Прикладная психология. СПб.: Питер, 2000. 560 с. 7. Воронцов Б. Н. О разумных потребностях//Филос. науки. 1983. № 3. С.15–28. 8. Гэлбрейт Д. К. Экономические теории и цели общества: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1979. 387 с. 9. Емельянов М. М., Захаров В. И., Игнатьев М. Б., Шейнин Ю. Е. Системы интегрированных сетевых услуг: Учеб. пособие/ СПбГУАП. СПб., 1999. 86 с. 10. Иванов Н. Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход/ СПбГУЭФ. СПб., 2001. 143 с. 11. Иванов Н. Н., Ковшевная В. А. Организационный механизм предоставления платных услуг в учреждениях социальной сферы//Экономическая кибернетика: Организационные формы и методы управления в хозяйственных системах: Сб. науч. трудов/ СПбГУЭФ. СПб., 1998. 12. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/ Пер.с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. 752 с. 13. Каган М. С. Мир общения: Проблемы межсубъектных отношений. М.: Политиздат, 1988. 319 с. 14. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура/ Пер. с англ. под ред. О. И. Шкаратана; ГУ ВШЭ. М.,2000. 315 с. 15. Козье Д. Электронная коммерция. М.: Эконов,1999.256 с. 16. Костецки М. Становление сервисной экономики// Проблемы теории и практики управления. 1995. № 1. 17. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Прогресс,1990. 289 с. 14

18. Крупник А. Как продать товар и получить деньги в Интернете. М.: Дело и сервис, 2000. 125 с. 19. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. 240 с. 20. Курицкий А. Б. Интернет-экономика: закономерности формирования и функционирования. СПб.: Высш. шк., 2000. 320 с. 21. Леонтьев Л. Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975. 360 с. 22. Локшина Э. Х., Часова Т. Д. Предпринимательство: экономика и нравственность/ СПбГУЭФ. СПб., 1996. 198 с. 23. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. 258 с. 24. Маркс К. Из экономических рукописей 1857–1858 гг.: Введение// К. Маркс, Ф. Энгельс. Соч. Изд. 2-е. Т.12. 620 с. 25. Машлыкин В. Г. Европейское информационное пространство. М.: Наука, 1999. 280 с. 26. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1992. 702 с. 27. Михайлов Н. Н. Социализм и разумные потребности личности. М.: Политиздат,1982. 285 с. 28. Нагапетьянц Н. А. Прикладной маркетинг: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТА-ДАНА, 2000. 228 с. 29. Некоторые вопросы экономики бытового обслуживания: Сб. трудов/ МТИ. М.,1964. № 9. 235 с. 30. Новицкий А. Г., Попов Р. Ю. Проблемы малого предпринимательства в сфере бытовых услуг. М.: Б. и., 1994. 31. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание, 1999. 496 с. 32. Петров В. П. Организация управления социальным развитием промышленного предприятия в новых условиях хозяйствования. М., 1990. 33. Рамзес В. Б. Социально-экономическая роль сферы услуг в современной Японии. М.: Наука, 1975. 283 с. 34. Родионова В. И. Экология человека в эпоху постмодернизма: Сб. науч. тр. молодых ученых и аспирантов Донской гос. акад. сервиса/ ДГАС. Шахты, 1998. 238 с. 35. Росенко М. Н. и др. Основы этических знаний. СПб.: Лань, 1998. 265 с. 15

36. Рыбаков Ф. Ф. Культура в условиях рыночной экономики: Учеб. пособие для вузов культуры и искусства/ СПбГИК, СПб., 1993. 37. Сервисная деятельность: Учеб. пособие/ С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов и др.; Под общ. ред И. П. Павловой и В. К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. 160 с. 38. Сигел Д. Шаги в будущее: стратегия поведения в эпоху электронного бизнеса. М.: ЗАО Олимп–Бизнес, 2001. 340 с. 39. Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. М.: Ось–89, 2000. 208 с. 40. Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике/ СПбГУЭФ. СПб., 1999. 120 с. 41. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. 160 с. 42. Сфера услуг: новая концепция развития/ В. М. Рутгайзер, Т. И. Корягина и др. М.: Экономика, 1990. 168 с. 43. Тульчинский Г. Л. Технология менеджмента в сфере культуры/ СПбГАК. СПб., 1994. 44. Тьетар Р. А. Менеджмент/ Пер. с фр. под ред. Д. О. Ямпольской. СПб.: Изд. дом «Нева», 2003. 96 с. 45. Успенский И. Интернет как глобальный электронный рынок. СПб.: Сентябрь, 1999. 265 с. 46. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта// Маркетинг. 1998. № 3. С.117–122. 47. Шатаев И. М. Основы организации бытового обслуживания населения. М.: Легкая индустрия, 1980. 340 с. 48. Энциклопедия местного управления и хозяйства. (Коммунальная энциклопедия). М., Л.: Госиздат, 1927. 602 с.

16

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Требования к оформлению списка литературы в соответствии с ГОСТ 71–84 «Библиографическое описание документа. Последовательность расположения литературы 1. Список использованной литературы помещается после основного текста законченной работы. 2. Литература (первоисточники) располагается в следующем порядке: законы, указы, постановления, ведомственные документы (инструкции, положения, письма, приказы, методические указания и т. п.), книги и статьи из периодики на русском языке, книги и статьи на иностранном языке, неопубликованные материалы. 3. Все публикации располагаются по алфавиту фамилий и заглавий. Нумерация документов в списке должна быть сплошной от начала до конца.

17

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Образец титульного листа Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения Гуманитарный факультет Кафедра теории и истории культуры

КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Сервисная деятельность» Тема: «Сервисная деятельность и потребности человека»

Работу выполнил студент гр. 06240 Витальев С. К. Научный руководитель проф., д.ф.н. Графов Д. А.

Санкт-Петербург 2003

18

Содержание 1. Программа курса «Сервисная деятельность» .................................. 1 2. Вопросы по курсу «Сервисная деятельность» (экзамен) ............... 2 3. Организация самостоятельной работы студентов ........................... 3 4. Место и роль курсовой работы в учебном курсе «Сервисная деятельность» ................................................................. 7 5. Рекомендации по выполнению и оформлению курсовой работы .................................................................................. 8 6. Примерные темы курсовых работ по дисциплине «Сервисная деятельность» ................................................................. 12 Рекомендуемая литература ..................................................................... 14 Приложение 1 .......................................................................................... 17 Приложение 2 .......................................................................................... 18

19