Основы управления качеством.Учебное пособие

ÌÅÆÐÅÃÈÎÍÀËÜÍÀß ÀÊÀÄÅÌÈß ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ÏÅÐÑÎÍÀËÎÌ

Ñ. Ê. Ôîìè÷åâ, À. À. Ñòàðîñòèíà, Í. È. Ñêðÿáèíà

ÎÑÍÎÂÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ÊÀ×ÅÑÒÂÎÌ Ó÷åáíîå ïîñîáèå 2-å èçäàíèå, ñòåðåîòèïíîå

Ðåêîìåíäîâàíî Ìèíèñòåðñòâîì îáðàçîâàíèÿ Óêðàèíû

Êèåâ 2002 1

ÁÁÊ 65.30-80ÿ73 Ô76 Ðåöåíçåíòû: À.  Ñ.  Êóðî÷êèí, êàíä. òåõí. íàóê, ïðîô. Ì.  Ï.  Ñòàðèêîâ, êàíä. òåõí. íàóê Îòâåòñòâåííûé ðåäàêòîð Ȳ. Â. Õðîíþê Îäîáðåíî Ó÷åíûì ñîâåòîì Ìåæðåãèîíàëüíîé Àêàäåìèè óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì (ïðîòîêîë ¹ 10 îò 26.12.01) Ðåêîìåíäîâàíî Ìèíèñòåðñòâîì îáðàçîâàíèÿ Óêðàèíû (ïèñüìî ¹ 941 îò 22.07.99)

Ô76

Ôîìè÷åâ  Ñ. Ê. è äð. Îñíîâû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì: Ó÷åá. ïîñîáèå / Ñ. Ê. Ôîìè÷åâ, À. À. Ñòàðîñòèíà, Í. È. Ñêðÿáèíà. — 2-å èçä., ñòåðåîòèï. — Ê.: ÌÀÓÏ, 2002. — 192 ñ.: èë. — Áèáëèîãð.: ñ. 186–189. ISBN 966-608-160-1  ïîñîáèè ðàññìàòðèâàþòñÿ êàòåãîðèÿ êà÷åñòâà êàê áàçîâàÿ â óñëîâèÿõ ðàçâèòèÿ ðûíî÷íûõ îòíîøåíèé, à òàêæå òåîðèÿ óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì ïî êðèòåðèþ êà÷åñòâà âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè (îêàçûâàåìîé óñëóãè). Îñâåùàþòñÿ îñíîâíûå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, ðîëü è çàäà÷è ðóêîâîäñòâà ïðåäïðèÿòèÿ â ñîçäàíèè êîíêóðåíòîñïîñîáíîé ïðîäóêöèè, âîïðîñû ïëàíèðîâàíèÿ, êîíòðîëÿ è óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà. Äåòàëüíî àíàëèçèðóþòñÿ Ìåæäóíàðîäíûå ñòàíäàðòû îáåñïå÷åíèÿ è óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ISO ñåðèè 9000. Äëÿ ñòóäåíòîâ ýêîíîìè÷åñêèõ è òåõíè÷åñêèõ ñïåöèàëüíîñòåé âóçîâ, ðóêîâîäèòåëåé ïðåäïðèÿòèé è ñïåöèàëèñòîâ â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. ÁÁÊ 65.30-80ÿ73

ISBN 966-608-160-1 2

© Ñ. Ê. Ôîìè÷åâ, À. À. Ñòàðîñòèíà, Í. È. Ñêðÿáèíà, 2000 © Ñ. Ê. Ôîìè÷åâ, À. À. Ñòàðîñòèíà, Í. È. Ñêðÿáèíà, 2002, ñòåðåîòèï. © Ìåæðåãèîíàëüíàÿ Àêàäåìèÿ óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì (ÌÀÓÏ), 2002

ÏÐÅÄÈÑËÎÂÈÅ Â óñëîâèÿõ ñîâðåìåííûõ òîðãîâûõ îòíîøåíèé íà ìåæäóíàðîäíîì è åâðîïåéñêîì ðûíêàõ êðàéíå àêòóàëüíî äëÿ Óêðàèíû îáó÷åíèå ñïåöèàëèñòîâ â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ è ôèíàíñîâ óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì. Ïðè ýòîì î÷åíü âàæíî ó÷èòûâàòü ñòðåìëåíèå Óêðàèíû ñòàòü ïîëíîïðàâíûì ÷ëåíîì Åâðîïåéñêîãî Ñîþçà, êîòîðûé ïðèíÿë äèðåêòèâû, ñîäåðæàùèå îáÿçàòåëüíûå äëÿ åâðîïåéñêîãî ðûíêà òðåáîâàíèÿ ê áåçîïàñíîñòè è êà÷åñòâó ïðîäóêöèè. Óñëîâèåì âûïîëíåíèÿ ÷àñòè äèðåêòèâ ÿâëÿåòñÿ ñåðòèôèöèðîâàííàÿ ñèñòåìà êà÷åñòâà ïðåäïðèÿòèÿ-ïðîèçâîäèòåëÿ. Ñèñòåìà êà÷åñòâà — èíòåãðèðîâàííûé ìåõàíèçì óïðàâëåíèÿ, ïðåäíàçíà÷åííûé äëÿ ðåàëèçàöèè öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà è îðèåíòèðîâàííûé êàê íà ìèíèìèçàöèþ âñåõ âèäîâ ïîòåðü, òàê è íà ñîãëàñîâàííîå ôóíêöèîíèðîâàíèå âñåõ ýëåìåíòîâ. Ïîñòðîåíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà ðåãëàìåíòèðóåòñÿ òðåáîâàíèÿìè ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ, ïðèíÿòûõ áîëüøèíñòâîì ñòðàí â êà÷åñòâå íàöèîíàëüíûõ. Êàê ïðàâèëî, íàëè÷èå ñåðòèôèöèðîâàííîé ñèñòåìû êà÷åñòâà ñòàíîâèòñÿ îáÿçàòåëüíûì óñëîâèåì ïðè çàêëþ÷åíèè êîíòðàêòîâ ïðèçíàííûõ â ìèðå òîâàðîïðîèçâîäèòåëåé ñî ñâîèìè ñóáïîäðÿä÷èêàìè. Âî ìíîãèõ âèäàõ ýêîíîìè÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè òàêîå óñëîâèå ÿâëÿåòñÿ èñõîäíûì äëÿ ïðåäîñòàâëåíèÿ óïîëíîìî÷åííûì îðãàíîì ëèöåíçèé íà âûïîëíåíèå ðàáîò (îêàçàíèå óñëóã). Íàëè÷èå ñåðòèôèöèðîâàííîé ñèñòåìû êà÷åñòâà — âàæíîå äîêàçàòåëüñòâî âûñîêîãî óðîâíÿ õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè ïðè ñîñòàâëåíèè äåêëàðàöèè ïîñòàâùèêà î ñîîòâåòñòâèè. Ýêîíîìè÷åñêèå ïðåèìóùåñòâà ïðåäïðèÿòèé, èìåþùèõ ñåðòèôèöèðîâàííóþ ñèñòåìó êà÷åñòâà, ïåðåä ïðåäïðèÿòèÿìè, ó êîòîðûõ òàêîâîé íåò, ïîäòâåðæäàþòñÿ ñïåöèàëüíûìè èññëåäîâàíèÿìè. Òàê, ïî îöåíêàì ñïåöèàëèñòîâ, âåäóùèå çàïàäíûå 3

ôèðìû ñ âûñî÷àéøèì èñõîäíûì óðîâíåì îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà ñìîãëè óâåëè÷èòü ïðèáûëü íà 10—20 % â ðåçóëüòàòå ïîñòðîåíèÿ è ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà.  íàñòîÿùåå âðåìÿ èíñòðóìåíòàìè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ÿâëÿþòñÿ: • 24 ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòà óïðàâëåíèÿ è îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà (âêëþ÷àÿ ñòàíäàðòû ïî ýêîëîãè÷åñêîìó ìåíåäæìåíòó); • ìåæäóíàðîäíàÿ ñèñòåìà ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà; • ìåæäóíàðîäíûé ðååñòð ñåðòèôèöèðîâàííûõ àóäèòîðîâ ñèñòåì êà÷åñòâà (IRCA); • òî æå íà ðåãèîíàëüíûõ è íàöèîíàëüíûõ óðîâíÿõ. Îäíèì èç îñíîâíûõ íàïðàâëåíèé êàê â ñôåðå ïðîèçâîäñòâà, òàê è â ñôåðå îáñëóæèâàíèÿ ÿâëÿåòñÿ êà÷åñòâî, à íå îáúåì âûïóñêà ïðîäóêöèè èëè ïðåäîñòàâëåíèÿ óñëóã. Èññëåäîâàíèÿ îäíîçíà÷íî ïîêàçûâàþò, ÷òî îïðåäåëÿþùèì óñëîâèåì äëÿ äîëãîñðî÷íîãî çàâîåâàíèÿ ðûíêîâ ñáûòà, íå ãîâîðÿ óæå î äîõîäàõ îò ïðîäàæè, àêöèîíåðíîì êàïèòàëå è êàïèòàëîâëîæåíèÿõ, ÿâëÿåòñÿ áîëåå âûñîêîå îòíîñèòåëüíîå êà÷åñòâî ñ ó÷åòîì çàïðîñîâ ïîòðåáèòåëåé, à íå áîëåå íèçêèå öåíû. Âûñîêîêà÷åñòâåííàÿ ïðîäóêöèÿ ïðèíîñèò ïðèìåðíî íà 40 % áîëüøå ïðèáûëè íà èíâåñòèðîâàííûé êàïèòàë, ÷åì íèçêîêà÷åñòâåííàÿ. Äðóãèì îñíîâíûì íàïðàâëåíèåì ÿâëÿåòñÿ óïðàâëåíèå óëó÷øåíèåì êà÷åñòâà, ò. å. óïðàâëåíèå ðàçâèòèåì ïðåäïðèÿòèÿ îòíîñèòåëüíî óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëåé, ñîòðóäíèêîâ è îáùåñòâà (“âñåîáùåå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì”, TQM). Ìîæíî êîíñòàòèðîâàòü, ÷òî êîíöåïöèÿ “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” ñòàíîâèòñÿ âåäóùèì èíñòðóìåíòîì ìåíåäæìåíòà ôèðì. Ýòà êîíöåïöèÿ ïîñòîÿííî îáîãàùàåòñÿ îïûòîì âåäóùèõ ïðåäïðèÿòèé — ëàóðåàòîâ åæåãîäíûõ íàöèîíàëüíûõ, ìåæäóíàðîäíûõ è åâðîïåéñêèõ ïðåìèé ïî êà÷åñòâó. Ôèðìà, êîòîðàÿ íå èñïîëüçóåò òàêîé îïûò, íå ìîæåò ðàññ÷èòûâàòü íà óñïåõ â áèçíåñå è îáùåñòâåííîå ïðèçíàíèå.  Óêðàèíå ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà íåîáõîäèìî èçó÷àòü ñ ïîçèöèé íå òîëüêî ïîâûøåíèÿ êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè îòå÷åñòâåííîãî òîâàðîïðîèçâîäèòåëÿ, íî è îñâîåíèÿ åäèíûõ òðåáîâàíèé è ïîäõîäîâ â óñëîâèÿõ ñòàíîâëåíèÿ ãëîáàëüíûõ ìåæäóíàðîäíûõ ðûíêîâ è óñòðàíåíèÿ òîðãîâûõ áàðüåðîâ. Ìåòîäû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì óíèâåðñàëüíû è íå çàâèñÿò îò îáëàñòè äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè. Òàê, ñèñòåìó êà÷åñòâà èìåþò 4

òàêèå ðàçíûå îðãàíèçàöèè, êàê Ôåäåðàòèâíîå àãåíòñòâî ïî óïðàâëåíèþ èìóùåñòâîì ÑØÀ, Öåíòðàëüíûé ñåêðåòàðèàò Ìåæäóíàðîäíîé îðãàíèçàöèè ïî ñòàíäàðòèçàöèè, èíôîðìàöèîííàÿ êîìïüþòåðíàÿ ñèñòåìà ïîëèöèè Íîâîé Çåëàíäèè, êîðîëåâñêèé ãîñïèòàëü â Àâñòðàëèè, Öåíòðàëüíûé áðèòàíñêèé äîì äëÿ ïðåñòàðåëûõ, Íîâîêðàìàòîðñêèé ìàøèíîñòðîèòåëüíûé çàâîä, Íèêîëàåâñêîå ÍÏÎ “Çàðÿ”, Êèåâñêîå ÀÎ “Îáîëîíü”, Êèåâñêîå áþðî ïåðåâîäî⠓Ëèíãî”. Ê íà÷àëó 1999 ã. áîëåå 700 òûñ. ôèðì â ìèðå èìåëè ñåðòèôèêàòû íà âíóòðèôèðìåííûå ñèñòåìû êà÷åñòâà. Íàëè÷èå òàêîãî ñåðòèôèêàòà ñòàëî íåîòúåìëåìûì óñëîâèåì ñóùåñòâîâàíèÿ ïðåäïðèÿòèé íà öèâèëèçîâàííîì ðûíêå. Ñ êàæäûì ãîäîì óâåëè÷èâàåòñÿ êîëè÷åñòâî ïðåäïðèÿòèé, ïîäàþùèõ çàÿâêè íà ïðåñòèæíîå ó÷àñòèå â êîíêóðñàõ ïî êà÷åñòâó. Íåîáõîäèìî îòìåòèòü, ÷òî ÷àùå âñåãî ïðåäïðèÿòèÿ ïîäàþò äîêóìåíòû íà ïðåìèè ïî êà÷åñòâó ïîñëå ïîñòðîåíèÿ è ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000. Ïîäðîáíóþ èíôîðìàöèþ ïî âîïðîñàì, ñâÿçàííûì ñ óïðàâëåíèåì êà÷åñòâîì, âêëþ÷àÿ âîïðîñû âíåäðåíèÿ êîíöåïöèè ÒQM, ìîæíî ïîëó÷èòü ïî àäðåñó: ã. Êèåâ-152, à/ÿ 65 “Íåçàâèñèìûé àíàëèòè÷åñêèé öåíòð”.

5

ÐÀÇÄÅË I ÎÑÎÁÅÍÍÎÑÒÈ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ÊÀ×ÅÑÒÂÎÌ

Ãëàâà 1. Çíà÷åíèå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì â ñèñòåìå îáùåãî ìåíåäæìåíòà 1.1. “Ýêîíîìè÷åñêîå

÷óäî” ßïîíèè

Ïîñëå Âòîðîé ìèðîâîé âîéíû Ñîåäèíåííûå Øòàòû Àìåðèêè áåçðàçäåëüíî ãîñïîäñòâîâàëè íà ìèðîâîì ðûíêå. Îäíàêî ê ñåðåäèíå 60-õ ãîäîâ èõ êîíêóðåíòû — ðÿä ñòðàí Çàïàäíîé Åâðîïû, íî ïðåæäå âñåãî ßïîíèÿ, ñòàëè ïîñòàâëÿòü íà ðûíîê ïðîäóêöèþ áîëåå âûñîêîãî êà÷åñòâà. Ýòî ÿâèëîñü ðåçóëüòàòîì òîãî, ÷òî âñÿ ñèñòåìà ìåíåäæìåíòà â ýòèõ ñòðàíàõ, îñîáåííî â ßïîíèè, ñòðàòåãè÷åñêè ïåðåîðèåíòèðîâàëàñü â íàïðàâëåíèè ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà.  ßïîíèè íàó÷íàÿ øêîëà ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà áûëà îñíîâàíà àìåðèêàíñêèìè ñïåöèàëèñòàìè â îáëàñòè êà÷åñòâà Äæ. Äæóðàíîì è Ý. Äåìèíãîì.  ñåðåäèíå 50-õ ãîäîâ Äæ. Äæóðàí ñîñòàâèë ïðîãíîç òåìïîâ ðàçâèòèÿ âåäóùèõ ñòðàí ìèðà, ñòàâøèì êëàññè÷åñêèì â òåîðèè ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà.  ýòîì ïðîãíîçå áûëî ñôîðìóëèðîâàíî ïîëîæåíèå î òîì, ÷òî îñíîâíûå ýêîíîìè÷åñêèå ïîêàçàòåëè äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ íàõîäÿòñÿ â ïðîïîðöèîíàëüíîé çàâèñèìîñòè îò êà÷åñòâà âûïóñêàåìîé ïðî6

äóêöèè. Êà÷åñòâî, â ñâîþ î÷åðåäü, ìîæåò áûòü îöåíåíî çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî. Ïðîàíàëèçèðîâàâ ñòðóêòóðó çàòðàò íà êà÷åñòâî ïðåäïðèÿòèé âåäóùèõ ñòðàí ìèðà, Äæ. Äæóðàí ïðèøåë ê âûâîäó, ÷òî ê ñåðåäèíå 70-õ ãîäîâ ßïîíèÿ ñòàíåò âåäóùèì ãîñóäàðñòâîì â ìèðå ïî òåìïàì ýêîíîìè÷åñêîãî è íàó÷íî-òåõíè÷åñêîãî ðàçâèòèÿ. Òàêèì îáðàçîì, îí ïðåäñêàçàë “ýêîíîìè÷åñêîå ÷óäî” ßïîíèè. Ýòî ïîêàçàíî íà ãðàôèêå (ðèñ. 1), êîòîðûé Äæ. Äæóðàí ñìîäåëèðîâàë â ñâîåì ïðîãíîçå.

Ðèñ. 1. Óðîâíè êà÷åñòâà ïðîäóêöèè (íà îñíîâå èññëåäîâàíèé Äæ. Äæóðàíà)

 70-å ãîäû ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà â ïðîìûøëåííîñòè ßïîíèè ïî÷òè â 3 ðàçà ïðåâûñèëà àíàëîãè÷íûé ïîêàçàòåëü â ÑØÀ. Èìåííî çà ñ÷åò ïîâûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà áûë äîñòèãíóò çíà÷èòåëüíûé ïðèðîñò âàëîâîãî âíóòðåííåãî ïðîäóêòà ßïîíèè â 1973–1980 ãã.  íà÷àëå 80-õ ãîäîâ ñðåäíèé âîçðàñò ïðîìûøëåííîãî îáîðóäîâàíèÿ â ßïîíèè ñîñòàâëÿë ïðèìåðíî 10 ëåò (â ÑØÀ — 16 –17 ëåò, â ÔÐà — 12 ëåò). Ïðè ýòîì, ïî îöåíêàì àìåðèêàíñêèõ ýêñïåðòîâ, ÿïîíñêèå çàâîäû ïî ñòåïåíè íîâèçíû è ñîâåðøåíñòâà îáîðóäîâàíèÿ îïåðåæàëè ñðåäíèå çàâîäû ÑØÀ íà 15–25 ëåò. Âñå ýòî ñïîñîáñòâîâàëî òîìó, ÷òî óæå â íà÷àëå 80-õ ãîäîâ â îñíîâíîì çà ñ÷åò âûñîêîãî êà÷åñòâà âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè ÿïîíñêèå êîìïàíèè çàõâàòèëè 40 % ìèðîâîãî ðûíêà êîïèðîâàëüíîé òåõíèêè, 20 % àìåðèêàíñêîãî ðûíêà àâòîìîáèëåé, 90 % àìåðèêàíñêîãî ðûíêà ìîòîöèêëîâ, 50 –60 % àìåðèêàíñêîãî 7

ðûíêà ðàäèîòîâàðîâ, áîëåå 50 % àìåðèêàíñêîãî ðûíêà çâóêîçàïèñûâàþùåé àïïàðàòóðû. ßïîíñêèå ïðåäïðèÿòèÿ çíà÷èòåëüíî îïåðåäèëè ñâîèõ êîíêóðåíòîâ â ÑØÀ è Çàïàäíîé Åâðîïå â îáëàñòè ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà è êà÷åñòâà ïðîäóêöèè. Òàê, âåäóùàÿ ñòàëåëèòåéíàÿ êîðïîðàöèÿ ßïîíèè “Ni ppon still” îáåñïå÷èâàëà ïî÷òè òàêîé æå îáúåì âûïóñêà ïðîäóêöèè, êàê è àìåðèêàíñêàÿ êîìïàíèÿ “U. S. still”, ïðè âäâîå ìåíüøåé ÷èñëåííîñòè çàíÿòûõ ðàáî÷èõ.  1991 ã. íà ïðîèçâîäñòâî îäíîãî ÿïîíñêîãî àâòîìîáèëÿ “Toyota” çàòðà÷èâàëîñü â 3 ðàçà ìåíüøå ÷åëîâåêî-÷àñîâ, ÷åì íà ïðîèçâîäñòâî àìåðèêàíñêèõ àâòîìîáèëåé “General Motors” è “Ford”. Êîýôôèöèåíò èñïîëüçîâàíèÿ ïðîèçâîäñòâåííûõ âîçìîæíîñòåé â êîìïàíèè “Toyota” áûë â 1,5 ðàçà âûøå, ÷åì â êîìïàíèè “Ford”. Êàæäûé èç èçãîòîâëåííûõ â ßïîíèè è äîñòàâëÿåìûõ â ÑØÀ àâòîìîáèëåé ñðåäíåãî êëàññà ñòîèë ïðèìåðíî íà 7 % äåøåâëå, ÷åì àíàëîãè÷íàÿ àìåðèêàíñêàÿ ìîäåëü. Èçäåðæêè íà ñáîðêó öâåòíîãî òåëåâèçîðà â ßïîíèè áûëè âäâîå íèæå, ÷åì â ÑØÀ, è ò. ä.  òî æå âðåìÿ ßïîíèÿ çàíÿëà ëèäèðóþùèå ïîçèöèè â ìèðå â îáëàñòè îðãàíèçàöèè, ôèíàíñèðîâàíèÿ è èñïîëüçîâàíèÿ íàó÷íûõ èññëåäîâàíèé è ðàçðàáîòîê. Ïî åäèíîäóøíîìó ìíåíèþ ýêñïåðòîâ, óñïåõè íàó÷íî-òåõíè÷åñêîãî è ýêîíîìè÷åñêîãî ðàçâèòèÿ ÿïîíñêîé ïðîìûøëåííîñòè îáóñëîâëåíû èñïîëüçîâàíèåì ïåðåäîâûõ ôîðì è ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ. Ðóêîâîäèòåëè ÿïîíñêèõ ôèðì ïðåäúÿâëÿþò ÷ðåçâû÷àéíî âûñîêèå òðåáîâàíèÿ ê ñâîèì ñîòðóäíèêàì è êà÷åñòâó ïðîèçâîäèìîé èìè ïðîäóêöèè. Îíè ïîñòàâëÿþò ïîòðåáèòåëÿì ïðîäóêöèþ, êîòîðàÿ íå òîëüêî îòâå÷àåò ñóùåñòâóþùèì òðåáîâàíèÿì, íî è ïðåâûøàåò èõ, çàäàâàÿ íîâûé óðîâåíü ñîîòâåòñòâóþùèì îòðàñëÿì ïðîìûøëåííîñòè. Êàê ïîêàçûâàåò îïûò, èçäåëèÿ, íå îòâå÷àþùèå òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ, îáõîäÿòñÿ äîðîæå ïðè èçãîòîâëåíèè, è ïîòðåáèòåëè íå õîòÿò ïîêóïàòü èõ äàæå ïî ñíèæåííûì öåíàì. Òàêèì îáðàçîì, ôèðìû, íåïðåðûâíî âûïóñêàþùèå âûñîêîêà÷åñòâåííóþ ïðîäóêöèþ, ïîñòîÿííî èçâëåêàþò òðîéíóþ âûãîäó â âèäå: • áîëåå íèçêèõ ïðîèçâîäñòâåííûõ çàòðàò; • áîëåå âûñîêèõ ÷èñòûõ äîõîäîâ; • áîëüøèõ äîëåé ðûíêà. 8

1.2. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì êàê ñïåöèàëèçèðîâàííûé âèä óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ÿâëÿåòñÿ ñïåöèàëèçèðîâàííûì âèäîì óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè, ê êîòîðîé îòíîñèòñÿ óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì, ôèíàíñàìè, êà÷åñòâîì, ïðîåêòàìè, èííîâàöèÿìè, ìàðêåòèíãîì è äð. (ðèñ. 2). Óïðàâëåíèå ïðåäïðèÿòèåì ïî öåëÿì

Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì

Óïðàâëåíèå ôèíàíñàìè

Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì

Óïðàâëåíèå ñáûòîì

Óïðàâëåíèå çàêóïêàìè

Öåëè â îáëàñòè ðàáîòû ñ ïåðñîíàëîì

Öåëè â ôèíàíñîâîé ñôåðå

Öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà

Öåëè â ñôåðå ñáûòà

Öåëè â ñôåðå çàêóïîê

Ðèñ. 2. Ñïåöèàëèçèðîâàííûå âèäû óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè

Äëÿ äîñòèæåíèÿ êàæäîé èç ïîñòàâëåííûõ öåëåé îïðåäåëÿåòñÿ ïîëèòèêà ïðåäïðèÿòèÿ â äàííîé ñôåðå, ðàçðàáàòûâàåòñÿ êîìïëåêñ ìåð âîçäåéñòâèÿ íà èñïîëíèòåëåé è ÷åðåç íèõ — íà ñðåäñòâà ïðîèçâîäñòâà. Ëþáîé èç ïåðå÷èñëåííûõ ñïåöèàëèçèðîâàííûõ âèäîâ óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè îñóùåñòâëÿåòñÿ ñ ïîìîùüþ òàêèõ îáùèõ ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ, êàê ïëàíèðîâàíèå, îðãàíèçàöèÿ, ðåãóëèðîâàíèå, êîíòðîëü, ó÷åò, îáåñïå÷åíèå óïðàâëÿåìîñòè, êîîðäèíàöèÿ äåÿòåëüíîñòè, àíàëèç ðåçóëüòàòîâ è äð. Ðàçëè÷íûå öåëè óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè ëåæàò â ðàçíûõ ïëîñêîñòÿõ. Òàê, öåëè â ôèíàíñîâîé ñôåðå ìîãóò ïðåäïîëàãàòü ìèíèìèçàöèþ òåêóùèõ çàòðàò, â òî âðåìÿ êàê öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà — äîïîëíèòåëüíûå òåêóùèå ðàñõîäû. Òàêèì îáðàçîì, ðóêîâîäèòåëü äîëæåí îïðåäåëèòü ïðèîðèòåòû ïî êàæäîé 9

íàìå÷åííîé öåëè è ñôîðìèðîâàòü “äåðåâî öåëåé” ïî èåðàðõè÷åñêîé ñòðóêòóðå. Îïòèìàëüíàÿ ðàññòàíîâêà ïðèîðèòåòîâ ïî íàìå÷åííûì öåëÿì, òàê æå êàê è ðûíî÷íûå ïîçèöèè, çàâèñèò îò ïîëèòè÷åñêèõ, ýêîíîìè÷åñêèõ, íàó÷íî-òåõíè÷åñêèõ è ìíîãèõ äðóãèõ ôàêòîðîâ, êîòîðûå íåîáõîäèìî âîñïðèíèìàòü êîìïëåêñíî âî âñåé èõ ñëîæíîñòè.  òî æå âðåìÿ ñóùåñòâóåò ðÿä ôàêòîðîâ, êîòîðûå ðóêîâîäèòåëü îáÿçàòåëüíî äîëæåí ó÷èòûâàòü. 1. Ïðèîðèòåòû â êîíêóðåíöèè òîâàðîâ íà ñîâðåìåííîì ðûíêå: • êà÷åñòâî ïðîäóêöèè; • íàäåæíîñòü ïîñòàâîê; • ýëàñòè÷íîñòü: ïðîäóêòà, îáúåìîâ ïðîèçâîäñòâà; • íèçêàÿ ñòîèìîñòü: ïîòðåáëåíèÿ ïðîäóêöèè, êóïëè-ïðîäàæè. Ïðèâåäåííûå äàííûå õàðàêòåðèçóþò êðèòåðèè, íàèáîëåå ó÷èòûâàåìûå ïîòðåáèòåëÿìè ïðè âûáîðå òîâàðà. Îíè âûâåäåíû íà îñíîâàíèè ðåçóëüòàòîâ èññëåäîâàíèé êðèòåðèåâ, êîòîðûå ïîòðåáèòåëè ó÷èòûâàþò ïðè âûáîðå òîâàðà ëèáî ïîñòàâùèêà òîâàðà. Äëÿ ðàññòàíîâêè ïðèîðèòåòîâ ïîòðåáèòåëÿì áûë ïðåäëîæåí øèðîêèé êîìïëåêñ êðèòåðèåâ, ñðåäè êîòîðûõ, íàïðèìåð, êà÷åñòâî, öåíà, óíèêàëüíîñòü (íîâèçíà) èçäåëèÿ, íàäåæíîñòü ïîñòàâîê, ñâÿçè ñ ýêñïîðòåðîì, ïîñëåïðîäàæíîå îáñëóæèâàíèå è äð. Èññëåäîâàíèÿ ïîêàçûâàþò, ÷òî ïîòðåáèòåëü ñåãîäíÿ ïðåæäå âñåãî ó÷èòûâàåò êà÷åñòâî òîâàðîâ è óñëóã. Òîëüêî òîò èìååò øàíñ ïðîäàòü ñâîè òîâàðû è óñëóãè, êòî ïðåäëàãàåò èõ ñ îæèäàåìûì êà÷åñòâîì, ïîäõîäÿùåé öåíîé è â íóæíîå âðåìÿ. 2. Àíàëèç ñóùåñòâóþùåé ïðàêòèêè ìåíåäæìåíòà. Âåäóùèìè øêîëàìè ìåíåäæìåíòà ÿâëÿþòñÿ ÿïîíñêàÿ, àìåðèêàíñêàÿ è åâðîïåéñêàÿ. ßïîíñêàÿ øêîëà ìåíåäæìåíòà îñíîâíîé ïðèîðèòåò òðàäèöèîííî îòäàåò óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì, àìåðèêàíñêàÿ è åâðîïåéñêàÿ — óïðàâëåíèþ ïðèáûëüþ.  òàáë. 1 ïðåäñòàâëåíû îñíîâíûå ðàçëè÷èÿ íàïðàâëåííîñòè ÿïîíñêîé è àìåðèêàíñêîé øêîë ìåíåäæìåíòà. Öåëü, êîòîðóþ ñòàâèò ïåðåä ñîáîé ÿïîíñêèé óïðàâëÿþùèé — ïîâûñèòü êà÷åñòâî ðàáîòû ïðåäïðèÿòèÿ â îñíîâíîì çà ñ÷åò ïî10

Òàáëèöà 1 Íàïðàâëåííîñòü ÿïîíñêîé è àìåðèêàíñêîé øêîë ìåíåäæìåíòà Íàïðàâëåííîñòü

Øêîëà ìåíåäæìåíòà ÿïîíñêàÿ

àìåðèêàíñêàÿ

Öåëü

Óëó÷øåíèå êà÷åñòâà ðàáîòû ïðåäïðèÿòèÿ çà ñ÷åò ïîâûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà ðàáîòíèêîâ

Ïîëó÷åíèå íàèáîëüøåé ïðèáûëè ïðè íàèìåíüøèõ çàòðàòàõ

Çàäà÷à îïåðàòèâíîãî õàðàêòåðà

Óâåëè÷åíèå äîëè ðûíêà çà ñ÷åò ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà òîâàðà è óâåëè÷åíèå ÷àñòè íîâûõ òîâàðîâ â îáùåì îáúåìå âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè

Óñêîðåíèå îáîðîòà èíâåñòèðóåìûõ ñðåäñòâ è óâåëè÷åíèå ñòîèìîñòè àêöèé

Ñòðàòåãèÿ

Êîìïëåêñíîå ðåøåíèå çàäà÷ ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà

Ïðîòèâîïîñòàâëåíèå êà÷åñòâà è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà. Ðåøåíèå çàäà÷ ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà ðàçëè÷íûìè âíóòðåííèìè ñòðóêòóðàìè ïî ðàçíûì ìåòîäèêàì

âûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà ðàáîòíèêîâ. Ïðè ýòîì â àìåðèêàíñêîì ìåíåäæìåíòå îñíîâíîé öåëüþ ÿâëÿåòñÿ ìàêñèìàëèçàöèÿ ïðèáûëè, ò. å. ïîëó÷åíèå íàèáîëüøåé âûãîäû ïðè íàèìåíüøèõ çàòðàòàõ. Ðàçëè÷íàÿ öåëåâàÿ îðèåíòàöèÿ âëèÿåò íà îñîáåííîñòè ïîñòðîåíèÿ è ðàáîòû âñåé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ. Ïðàêòèêà ïîêàçàëà íàèáîëüøóþ êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòü ÿïîíñêèõ òîâàðîâ è ýôôåêòèâíîñòü ðàáîòû ÿïîíñêèõ ïðåäïðèÿòèé.  ðåçóëüòàòå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ñòàëî äîìèíèðîâàòü âî âñåõ âåäóùèõ øêîëàõ ìåíåäæìåíòà. Öåëåâûå ïðèîðèòåòû ñîâðåìåííîãî ìåíåäæìåíòà ïðåäñòàâëåíû íà ðèñ. 3. 11

Óïðàâëåíèå ïðåäïðèÿòèåì

Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì Ïîëèòèêà, öåëè è îòâåòñòâåííîñòü â îáëàñòè êà÷åñòâà

Óïðàâëåíèå ìàðêåòèíãîì

Óïðàâëåíèå ïðîåêòèðîâàíèåì

Óïðàâëåíèå çàêóïêàìè

Ïîëèòèêà, öåëè è îòâåòñòâåííîñòü â îáëàñòè ìàðêåòèíãà

Ïîëèòèêà, öåëè è îòâåòñòâåííîñòü â îáëàñòè ïðîåêòèðîâàíèÿ

Ïîëèòèêà, öåëè è îòâåòñòâåííîñòü â îáëàñòè çàêóïîê

Óïðàâëåíèå...

Ðèñ. 3. Ïðèîðèòåòíîñòü ñïåöèàëèçèðîâàííûõ âèäîâ óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè â ñèñòåìå ñîâðåìåííîãî ìåíåäæìåíòà

 îñíîâå ñîâðåìåííîãî ïîäõîäà ê óïðàâëåíèþ ëåæèò ñèñòåìíàÿ îðèåíòàöèÿ âñåõ ïîäðàçäåëåíèé îðãàíèçàöèè íà êà÷åñòâî ñ êîíå÷íîé öåëüþ îïðàâäàíèé îæèäàíèé ïîêóïàòåëåé è, êàê ñëåäñòâèå, ïîëó÷åíèÿ ìàêñèìàëüíî âîçìîæíîé ïðèáûëè. Íà ïåðâîå ìåñòî âûäâèãàþòñÿ öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà çàêëàäûâàåòñÿ â îñíîâó ïîëèòèêè ïðåäïðèÿòèÿ ñî âñåìè åå ñîñòàâëÿþùèìè (ìàðêåòèíã, ïðîåêòèðîâàíèå, çàêóïêè, êîíòðàêòû è äð.). Äëÿ êàæäîé èç ñîñòàâëÿþùèõ ïîëèòèêè ïðîâîäÿòñÿ ñîîòâåòñòâóþùèå àíàëèç è îöåíêà.  ðåçóëüòàòå ñîñòàâëÿþòñÿ ñòðàòåãèè è ïëàíû, íàïðàâëåííûå íà ðåàëèçàöèþ ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà.

12

Ãëàâà 2. Ôîðìèðîâàíèå êà÷åñòâà. Ïåòëÿ êà÷åñòâà 2.1. Êà÷åñòâî. Òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó Êà÷åñòâî îòíîñèòñÿ ê êàòåãîðèè ñëîæíûõ è äèíàìè÷íûõ ïîíÿòèé. Îáúåêòàìè, êà÷åñòâî êîòîðûõ ìîæíî îöåíèòü, ÿâëÿþòñÿ íå òîëüêî ïðîäóêöèÿ, â êàòåãîðèþ êîòîðîé ìîãóò âõîäèòü óñëóãè èëè ýëåìåíòû óñëóã, íî è âåñü êîìïëåêñ ïîíÿòèé ïðîèçâîäñòâåííî-ñáûòîâîé ñôåðû (ðèñ. 4). Äèíàìè÷íîñòü êàòåãîðèè “êà÷åñòâî” çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó îöåíèâàåìûõ îáúåêòîâ, îæèäàíèÿ îò íèõ ìåíÿþòñÿ î÷åíü áûñòðî. Òî, ÷òî ñåãîäíÿ ÿâëÿåòñÿ ñîîòâåòñòâóþùèì òðåáîâàíèÿì ðûíêà, çàâòðà óñòàðåâàåò, ñòàíîâèòñÿ íåäîñòàòî÷íûì äëÿ óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé ïîêóïàòåëÿ, ò. å. íåäîñòàòî÷íîãî êà÷åñòâà. Ïðîöåäóðû

Ïðîèçâîäñòâåííûå ñèñòåìû Òåõíîëîãè÷åñêèå ïðîöåññû

Ìåòîäû

Êâàëèôèêàöèÿ ïåðñîíàëà

Òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó

Îïåðàöèè

Ïðîäóêöèÿ Óñëóãè

Îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû Óïðàâëåí÷åñêàÿ äåÿòåëüíîñòü

Ðèñ. 4. Îáúåêòû, íà êîòîðûå ðàñïðîñòðàíÿþòñÿ òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó

Êà÷åñòâî* — ñîâîêóïíîñòü õàðàêòåðèñòèê îáúåêòà (èíäèâèäóàëüíî îïèñûâàåìûé è ðàññìàòðèâàåìûé ïðîöåññ, ïðîäóêöèÿ, * Çäåñü è äàëåå îïðåäåëåíèÿ äàíû â ñîîòâåòñòâèè ñ ìåæäóíàðîäíûì ñòàíäàðòîì

ISO 8402:1994 “Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì è îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà. Ñëîâàðü”, êîòîðîìó ñîîòâåòñòâóåò óêðàèíñêèé ñòàíäàðò ÄÑÒÓ 3230-95 “Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì è îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà. Òåðìèíû è îïðåäåëåíèÿ” [18].

13

îðãàíèçàöèÿ, ñèñòåìà èëè ëþáàÿ êîìáèíàöèÿ èç íèõ), îòíîñÿùèõñÿ ê åãî ñïîñîáíîñòè óäîâëåòâîðèòü óñòàíîâëåííûå è ïðåäïîëàãàåìûå ïîòðåáíîñòè. Äëÿ îïðåäåëåíèÿ êà÷åñòâà îáúåêòà íåîáõîäèìî: 1. Óñòàíîâèòü òðåáóåìûå õàðàêòåðèñòèêè îáúåêòà íà îñíîâàíèè àíàëèçà ïîòðåáíîñòåé. 2. Îïðåäåëèòü ðåàëüíûå õàðàêòåðèñòèêè îáúåêòà. 3. Ñðàâíèòü ðåàëüíûå è òðåáóåìûå õàðàêòåðèñòèêè îáúåêòà. Ïîòðåáíîñòè ïîäðàçäåëÿþòñÿ íà óñòàíîâëåííûå è ïðåäïîëàãàåìûå (ðèñ. 5). Ïîòðåáíîñòè

Óñòàíîâëåííûå çàôèêñèðîâàíû â ïðàâîâûõ íîðìàõ, ñòàíäàðòàõ, ïðåäïèñàíèÿõ, çàêàçàõ, äîãîâîðàõ, òåõíè÷åñêèõ óñëîâèÿõ ïîñòàâîê è äð.

Ïðåäïîëàãàåìûå ðåçóëüòàòû ìàðêåòèíãîâûõ èññëåäîâàíèé, íîâûå ðàçðàáîòêè, ôîðìèðîâàíèå ïîòðåáèòåëüñêîãî ñïðîñà è äð.

Ðèñ. 5. Óñòàíîâëåííûå è ïðåäïîëàãàåìûå ïîòðåáíîñòè

Óñòàíîâëåííûå ïîòðåáíîñòè çàôèêñèðîâàíû â ïðàâîâûõ íîðìàõ, ñòàíäàðòàõ, ïðåäïèñàíèÿõ, çàêàçàõ, äîãîâîðàõ, òåõíè÷åñêèõ óñëîâèÿõ ïîñòàâîê è äðóãèõ äîêóìåíòàõ. Ïðèìåðàìè óñòàíîâëåííûõ ïîòðåáíîñòåé ÿâëÿþòñÿ òðåáîâàíèÿ, êîòîðûå îãîâàðèâàþòñÿ ïðè çàêëþ÷åíèè êîíòðàêòà, òðåáîâàíèÿ çàêîíîäàòåëüñòâà ê âûïîëíåíèþ óñëîâèé îõðàíû îêðóæàþùåé ñðåäû ëèáî îòíîñÿùèåñÿ ê áåçîïàñíîñòè. Íåâûïîëíåíèå áîëüøèíñòâà óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé âëå÷åò çà ñîáîé àäìèíèñòðàòèâíóþ èëè ïðàâîâóþ îòâåòñòâåííîñòü. Ïðåäïîëàãàåìûå ïîòðåáíîñòè äîëæíû áûòü âûÿâëåíû è îïðåäåëåíû. Ïîäðàçóìåâàþòñÿ îæèäàíèÿ, êîòîðûå ìû îáû÷íî íå ôîðìóëèðóåì êîíêðåòíî, îäíàêî îòíîñèì ê óñòîé÷èâûì ïîæåëàíèÿì. Íàïðèìåð, ïðåäïîëàãàåìûå ïîòðåáíîñòè ïî îòíîøå14

íèþ ê òàêîìó îáúåêòó, êàê îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ïðåäïðèÿòèÿ — ýòî îòñóòñòâèå ïðîñòîåâ, ãèáêàÿ è çàêîíîìåðíàÿ çàâèñèìîñòü ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà è ðåçóëüòàòîâ ðàáîòû ñîòðóäíèêîâ îò èõ çàðïëàòû, ðåçóëüòàòèâíîñòü äåéñòâèé óïðàâëÿþùèõ. Ê ïðåäïîëàãàåìûì ïîòðåáíîñòÿì îòíîñÿòñÿ òàêæå ýñòåòè÷åñêèå òðåáîâàíèÿ; ñîîòâåòñòâèå ïðîäóêöèè ìîäå, ïðèâû÷êàì ïîòðåáèòåëåé, íàöèîíàëüíûì è êóëüòóðíûì îñîáåííîñòÿì è äð. Ïîòðåáíîñòè èìåþò ñëåäóþùèå îñîáåííîñòè: • ìåíÿþòñÿ ñî âðåìåíåì, ÷òî ïðåäïîëàãàåò ïðîâåäåíèå ïåðèîäè÷åñêîãî àíàëèçà òðåáîâàíèé ê êà÷åñòâó; • ìîãóò ïåðåâîäèòüñÿ â õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè íà îñíîâå êðèòåðèåâ óñòàíîâëåííûõ (òàêèõ êàê ôóíêöèîíàëüíàÿ ïðèãîäíîñòü, íàäåæíîñòü, áåçîòêàçíîñòü, ðåìîíòîïðèãîäíîñòü, áåçîïàñíîñòü è äð.) ëèáî íåóñòàíîâëåííûõ (ìîäíîñòü, ýñòåòè÷íîñòü); • èìåþò êîëè÷åñòâåííîå âûðàæåíèå (òåõíè÷åñêèå õàðàêòåðèñòèêè, ïàðàìåòðû ïðîöåññîâ) ëèáî íå èìåþò åãî (öâåò, ôîðìà). Ñëåäîâàòåëüíî, â ðàññìàòðèâàåìûé ìîìåíò âðåìåíè ïîòðåáíîñòè ìîãóò áûòü âûðàæåíû êîëè÷åñòâåííî èëè êà÷åñòâåííî è îòðàæåíû â õàðàêòåðèñòèêàõ îáúåêòà. Òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó — âûðàæåíèå îïðåäåëåííûõ ïîòðåáíîñòåé èëè èõ ïåðåâîä â íàáîð êîëè÷åñòâåííî èëè êà÷åñòâåííî óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé ê õàðàêòåðèñòèêàì îáúåêòà, ïîçâîëÿþùèõ óñòàíîâèòü èõ âûïîëíåíèå è ïðîâåñòè ïðîâåðêó [18]. Òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó äîëæíû ïî âîçìîæíîñòè ìàêñèìàëüíî îòðàæàòü óñòàíîâëåííûå è ïðåäïîëàãàåìûå ïîòðåáíîñòè ïîòðåáèòåëÿ. Òåðìèí “òðåáîâàíèÿ” îõâàòûâàåò ðûíî÷íûå è êîíòðàêòíûå òðåáîâàíèÿ (òðåáîâàíèÿ ïî îòíîøåíèþ ê âíåøíèì ñòîðîíàì), à òàêæå âíóòðåííèå òðåáîâàíèÿ îðãàíèçàöèè. Òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó äîëæíû áûòü äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåíû. Ñëåäóþùåå êëþ÷åâîå îïðåäåëåíèå êàñàåòñÿ òðåáîâàíèé îáùåñòâà ê êà÷åñòâó, êîòîðûå ïîäðàçóìåâàþò çàùèòó îêðóæàþùåé ñðåäû, îõðàíó çäîðîâüÿ, áåçîïàñíîñòü, íàäåæíîñòü, ñîõðàíåíèå ýíåðãèè è åñòåñòâåííûõ ðåñóðñîâ. Òðåáîâàíèÿ îáùåñòâà ê êà÷åñòâó âêëþ÷àþò â ñåáÿ þðèäè÷åñêèå è íîðìàòèâíûå òðåáîâàíèÿ. Òðåáîâàíèÿ îáùåñòâà — îáÿçàòåëüñòâà, âûòåêàþùèå èç çàêîíîâ, èíñòðóêöèé, ïðàâèë, êîäåêñîâ, óñòàâîâ è äðóãèõ ñîîáðàæåíèé îòíîñèòåëüíî îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà [18]. 15

2.2. Ïðèíöèï îòðàæåíèÿ êà÷åñòâà Ïðîäóêöèÿ (óñëóãà) ïîÿâëÿåòñÿ â ðåçóëüòàòå îñóùåñòâëåíèÿ öåëîãî ðÿäà ïðîöåññîâ. Êà÷åñòâî êàæäîãî èç ýòèõ ïðîöåññîâ âëèÿåò íà êà÷åñòâî ðåçóëüòàòà. Ïðîöåññ — ñîâîêóïíîñòü âçàèìîñâÿçàííûõ ðåñóðñîâ è äåÿòåëüíîñòè, êîòîðàÿ ïðåîáðàçóåò âõîäÿùèå ýëåìåíòû â âûõîäÿùèå. Ê ðåñóðñàì ìîãóò îòíîñèòüñÿ ïåðñîíàë, ñðåäñòâà îáñëóæèâàíèÿ, îáîðóäîâàíèå, òåõíîëîãèÿ è ìåòîäîëîãèÿ [18]. Ïðèíöèï îòðàæåíèÿ êà÷åñòâà çàêëþ÷àåòñÿ â ïåðåíîñå (îòðàæåíèè) êà÷åñòâà ïðîöåññà íà êà÷åñòâî ðåçóëüòàòà. Òàêèì îáðàçîì, âîçäåéñòâîâàòü íà êà÷åñòâî êîíå÷íîãî ðåçóëüòàòà ìîæíî ïîñðåäñòâîì âëèÿíèÿ íà ôîðìèðóþùèå åãî ïðîöåññû. Âñå ïðîöåññû ÿâëÿþòñÿ ýëåìåíòàìè ñèñòåìû, â êîòîðîé îíè ôóíêöèîíèðóþò. Êà÷åñòâî ïîñòðîåíèÿ ýòîé ñèñòåìû è ìåõàíèçìà åå ôóíêöèîíèðîâàíèÿ îòðàæàåòñÿ íà êà÷åñòâå ñîñòàâëÿþùèõ åå ïðîöåññîâ. Êà÷åñòâî êîíå÷íîãî ðåçóëüòàòà (ïðîäóêöèè, óñëóãè) íàñëåäóåò êà÷åñòâî ïðîöåññîâ (ïðîöåññû çàêóïîê, ìàðêåòèíãà, ïðîåêòèðîâàíèÿ, ïðîèçâîäñòâà è äð.) è êà÷åñòâî îðãàíèçàöèîííîóïðàâëåí÷åñêîé ñèñòåìû (ðèñ. 6).

Êà÷åñòâî ñèñòåìû

Îòðàæåíèå êà÷åñòâà Íàñëåäîâàíèå êà÷åñòâà

Êà÷åñòâî ïðîöåññà

Îòðàæåíèå êà÷åñòâà Íàñëåäîâàíèå êà÷åñòâà

Êà÷åñòâî ðåçóëüòàòà

Ðèñ. 6. Ïðèíöèï îòðàæåíèÿ êà÷åñòâà

Ïðèíöèï îòðàæåíèÿ êà÷åñòâà ÿâëÿåòñÿ îäíèì èç îñíîâíûõ ïðèíöèïîâ ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì êîíå÷íîé ïðîäóêöèè, óñëóãè îñóùåñòâëÿåòñÿ ïîñðåäñòâîì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì âñåé ñèñòåìû. Êà÷åñòâî ñèñòåìû îòðàæàåòñÿ íà êà÷åñòâå ïðîöåññîâ è ñîîòâåòñòâåííî íà êà÷åñòâå ðåçóëüòàòîâ. Ñîãëàñíî ïðèíöèïó îòðàæåíèÿ òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó ðåçóëüòàòà äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ ïåðåêëàäûâàþòñÿ íà òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó ïðîöåññîâ è îðãàíèçàöèîííî-óïðàâëåí÷åñêîé ñèñòåìû (ðèñ. 7). 16

Ñôåðà ïîòðåáëåíèÿ Ïðîäóêöèÿ èëè óñëóãà

Êà÷åñòâî ïðîäóêöèè

Ôîðìèðîâàíèå êà÷åñòâà ïðîäóêöèè â ñôåðå ïðîèçâîäñòâà Ïðîöåññ Ôàêòîðû, îïðåäåëÿþùèå êà÷åñòâî ïðîöåññà: • êâàëèôèêàöèÿ ïåðñîíàëà • êà÷åñòâî òåõíîëîãèè • êà÷åñòâî ìàòåðèàëîâ • êà÷åñòâî îáîðóäîâàíèÿ • âåëè÷èíà îòêëîíåíèé îò äîïóñòèìûõ íîðì è äð.

Êà÷åñòâî ïðîöåññà

Ïðåäïðèÿòèå Ôàêòîðû, îïðåäåëÿþùèå êà÷åñòâî ðàáîòû ïðåäïðèÿòèÿ: • êà÷åñòâî ïðîöåññà • êà÷åñòâî îðãàíèçàöèîííî-óïðàâëåí÷åñêîé ñèñòåìû

Ñèñòåìà êà÷åñòâà

Ðèñ. 7. Îòðàæåíèå êà÷åñòâà ïðîèçâîäñòâåííîé ñôåðû íà êà÷åñòâå ðåçóëüòàòà äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ

Ê ïðîöåññàì, êà÷åñòâî êîòîðûõ îòðàæàåòñÿ íà êà÷åñòâå ïðîäóêöèè, îòíîñÿòñÿ íå òîëüêî òåõíîëîãè÷åñêèå ïðîöåññû, íî è îðãàíèçàöèîííûå, óïðàâëåí÷åñêèå è äð. Êà÷åñòâî ïðîöåññîâ çàâèñèò îò ìíîãèõ ôàêòîðîâ. Íàïðèìåð, êà÷åñòâî ïðîöåññà ïðîèçâîäñòâà îáåñïå÷èâàåòñÿ êà÷åñòâîì îáîðóäîâàíèÿ, òåõíîëîãèé, óðîâíåì êâàëèôèêàöèè ïåðñîíàëà è äð. Êà÷åñòâî ïðîöåññà óïðàâëåíèÿ çàâèñèò îò çíàíèé è îïûòà ðóêîâîäñòâà, êà÷åñòâà ïðèìåíÿåìûõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ è äð. Êà÷åñòâî ñèñòåìû îáåñïå÷èâàåòñÿ ðàöèîíàëüíîé îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðîé, ïðàâèëüíûì ðàñïðåäåëåíèåì îòâåòñòâåííîñòè, ìåõàíèçìàìè âçàèìîäåéñòâèÿ, ìîòèâàöèè è äð. 17

2.3. Ïåòëÿ êà÷åñòâà (ïðèíöèï æèçíåííîãî öèêëà) Ìîäåëü æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè, èëè òàê íàçûâàåìàÿ ïåòëÿ êà÷åñòâà, ïîñòðîåíà íà áàçå àíàëèçà îñíîâíûõ ñòàäèé ôîðìèðîâàíèÿ è èçìåíåíèÿ ïîêàçàòåëåé êà÷åñòâà. Îñíîâó ìîäåëè ñîñòàâëÿåò öåïî÷êà ïîñëåäîâàòåëüíûõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè, êà÷åñòâî êîòîðûõ îòðàæàåòñÿ íà ïîêàçàòåëÿõ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè. Êà÷åñòâî ïðîäóêöèè ïëàíèðóåòñÿ è ôîðìèðóåòñÿ â ïðîèçâîäñòâåííîé ñôåðå è ïîäâåðãàåòñÿ èçìåíåíèÿì â ïîòðåáèòåëüñêîé ñôåðå (ðèñ. 8). Õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè ìîãóò áûòü èçìåíåíû ïîñðåäñòâîì âîçäåéñòâèÿ íà ñîñòàâëÿþùèå ïåòëè êà÷åñòâà. Ïîòðåáèòåëüñêàÿ ñôåðà Óòèëèçàöèÿ èëè âòîðè÷íàÿ ïåðåðàáîòêà ïîñëå çàâåðøåíèÿ ñðîêà ñëóæáû

Ïðîèçâîäñòâåííàÿ ñôåðà Ìàðêåòèíã è èçó÷åíèå ðûíêà Ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêà ïðîäóêöèè

Ýêñïëóàòàöèÿ Ïðîåêòèðîâàíèå

Òåõíè÷åñêîå îáñëóæèâàíèå Îáñëóæèâàíèå è ðåìîíò

Ýêñïëóàòàöèÿ

Ñäà÷à â ýêñïëóàòàöèþ Ìîíòàæ

Ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêà ïðîöåññîâ Çàêóïêà ìàòåðèàëîâ Ïðîèçâîäñòâî èëè îêàçàíèå óñëóã

Ïðîèçâîäñòâî

Ïðîâåðêà Çàïàêîâêà, ñêëàäèðîâàíèå Ñáûò, ïðîäàæà

Ðèñ. 8. Ïåòëÿ êà÷åñòâà

Ïåòëÿ êà÷åñòâà — êîíöåïòóàëüíàÿ ìîäåëü âçàèìîçàâèñèìûõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè, âëèÿþùèõ íà êà÷åñòâî íà ðàçëè÷íûõ ñòà18

äèÿõ: îò îïðåäåëåíèÿ ïîòðåáíîñòåé äî îöåíêè èõ óäîâëåòâîðåíèÿ [18]. Ïåòëÿ êà÷åñòâà íàãëÿäíî ïîêàçûâàåò ïîñëåäîâàòåëüíîå îòðàæåíèå êà÷åñòâà ïðîöåññîâ íà êà÷åñòâå êîíå÷íîãî ðåçóëüòàòà. Îáîáùåííîå êà÷åñòâî ðåçóëüòàòà ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ñîâîêóïíîñòü ïðîåêòíîãî, ïðîèçâîäñòâåííîãî è ýêñïëóàòàöèîííîãî êà÷åñòâà (òàáë. 2). Îòðàæåíèå êà÷åñòâà ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà íà êà÷åñòâå ðåçóëüòàòà

Òàáëèöà 2

Êà÷åñòâî ïðîöåññîâ æèçíåííîãî öèêëà

Êà÷åñòâî ðåçóëüòàòà

Ïðîöåññû ìàðêåòèíãà è ïðîåêòèðîâàíèÿ

Ïðîåêòíîå êà÷åñòâî

Ïðîöåññû ïðîèçâîäñòâà

Ïðîèçâîäñòâåííîå êà÷åñòâî

Ïðîöåññû ýêñïëóàòàöèè

Ýêñïëóàòàöèîííîå êà÷åñòâî

Ïðîåêòíîå êà÷åñòâî îòðàæàåò ïðîöåññû ïëàíèðîâàíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè. Ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà íà÷èíàåòñÿ â ïðîöåññå ìàðêåòèíãîâûõ èññëåäîâàíèé. Êà÷åñòâî ìàðêåòèíãîâûõ èññëåäîâàíèé — ýòî ïåðâûé ôàêòîð, îïðåäåëÿþùèé êà÷åñòâî áóäóùåãî òîâàðà. Ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà ïðîäîëæàåòñÿ â ïðîöåññå ïðîåêòèðîâàíèÿ ïðîäóêöèè è ðàçðàáîòêè ïðîöåññîâ. Ïðîèçâîäñòâåííîå êà÷åñòâî îòðàæàåò ïðîöåññû ôîðìèðîâàíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè. Ôîðìèðîâàíèå êà÷åñòâà íà÷èíàåòñÿ ñ çàêóïêè ìàòåðèàëîâ è çàêàí÷èâàåòñÿ ìîìåíòîì ñäà÷è ïðîäóêöèè ïîòðåáèòåëþ. Ôîðìèðîâàíèå êà÷åñòâà ïðîäóêöèè íå ðàâíîçíà÷íî ôîðìèðîâàíèþ çàïëàíèðîâàííûõ õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè, êîòîðîå çàâåðøàåòñÿ îäíîâðåìåííî ñ çàâåðøåíèåì òåõíîëîãè÷åñêîé öåïî÷êè ïðîèçâîäñòâà. Êà÷åñòâî ïðîäóêöèè îïðåäåëÿåòñÿ óäîâëåòâîðåííîñòüþ ïîòðåáèòåëÿ, ïîýòîìó çàâèñèò íå òîëüêî îò õàðàêòåðèñòèê ïðîèçâåäåííîé ïðîäóêöèè, íî è îò êà÷åñòâà óïàêîâêè, ñâîåâðåìåííîñòè äîñòàâêè, êà÷åñòâà ñáûòà. Âèäû äåÿòåëüíîñòè, ôîðìèðóþùèå êà÷åñòâî ïðîäóêöèè — ýòî çàêóïêè, ïðîèçâîäñòâî ïðîäóêöèè (ïðåäîñòàâëåíèå óñëóã), ïðîâåðêà ãîòîâîé ïðîäóêöèè, óïàêîâêà è ñêëàäèðîâàíèå, ñáûò è ïðîäàæà, ìîíòàæ è ñäà÷à â ýêñïëóàòàöèþ. 19

Ýêñïëóàòàöèîííîå êà÷åñòâî îòðàæàåò ïðîöåññû èçìåíåíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè. Íà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè, íàõîäÿùåéñÿ â ýêñïëóàòàöèè, âëèÿåò êà÷åñòâî ïðîöåññîâ ýêñïëóàòàöèè, ñåðâèñíîãî îáñëóæèâàíèÿ è ïðîâåäåííûõ ðåìîíòîâ (ðèñ. 9). Îïûò ýêñïëóàòàöèè íåîáõîäèì äëÿ äàëüíåéøåãî ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ïðîäóêöèè.

Ðèñ. 9. Èçìåíåíèå êà÷åñòâà òîâàðà â ïðîöåññå ýêñïëóàòàöèè

Ïîñëåäíèì ýòàïîì æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè ÿâëÿåòñÿ óòèëèçàöèÿ èëè âòîðè÷íàÿ ïåðåðàáîòêà. Êà÷åñòâî òàêèõ ïðîöåññîâ ðåãëàìåíòèðîâàíî ýêîëîãè÷åñêèìè, ñàíèòàðíûìè è äðóãèìè íîðìàìè. Ýòèì çàâåðøàåòñÿ ïðîöåññ, ìîäåëü êîòîðîãî ïðèíÿòî íàçûâàòü ïåòëåé êà÷åñòâà. Ñîñòàâëÿþùèå ïåòëè êà÷åñòâà: ìàðêåòèíã è èçó÷åíèå ðûíêà, ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêà ïðîäóêöèè, ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêà ïðîöåññîâ, çàêóïêà ìàòåðèàëîâ, ïðîèçâîäñòâî è ïðåäîñòàâëåíèå óñëóã, ïðîâåðêà, çàïàêîâêà è ñêëàäèðîâàíèå, ñáûò è ïðîäàæà, ìîíòàæ è ñäà÷à â ýêñïëóàòàöèþ, ýêñïëóàòàöèÿ, òåõíè÷åñêàÿ ïîìîùü è îáñëóæèâàíèå, óòèëèçàöèÿ èëè âòîðè÷íàÿ ïåðåðàáîòêà ïî èñòå÷åíèè ñðîêà ýêñïëóàòàöèè. Âñå ýòè âèäû äåÿòåëüíîñòè â ðàçëè÷íûõ ôîðìàõ ïðèñóùè êàê êîìïàíèÿì, ïðî20

èçâîäÿùèì ïðîäóêöèþ, òàê è êîìïàíèÿì, ïðåäîñòàâëÿþùèì óñëóãè. Êàê îòìå÷àëîñü ðàíåå, âñå âèäû äåÿòåëüíîñòè, ñîñòàâëÿþùèå ìîäåëü ïåòëè êà÷åñòâà, íåïîñðåäñòâåííî âëèÿþò íà êà÷åñòâî êîíå÷íîãî ðåçóëüòàòà. Ñòàíäàðòîì ISO 9000-1 âûäåëåíû ñëåäóþùèå êëþ÷åâûå àñïåêòû â îáåñïå÷åíèè êà÷åñòâà: 1. Êà÷åñòâî, îáóñëîâëåííîå íàçíà÷åíèåì ïðîäóêöèè. Òàêîå êà÷åñòâî ÿâëÿåòñÿ ðåçóëüòàòîì ìàðêåòèíãîâûõ èññëåäîâàíèé, îáóñëîâëåíî íàçíà÷åíèåì ïðîäóêöèè è äîâåäåíèåì åå óðîâíÿ äî ñîîòâåòñòâóþùåãî ïîòðåáíîñòÿì è âîçìîæíîñòÿì ðûíêà. 2. Êà÷åñòâî, îáóñëîâëåííîå ïðîåêòèðîâàíèåì ïðîäóêöèè. Ýòî êà÷åñòâî îáóñëîâëåíî çàëîæåííûìè â êîíñòðóêöèþ ïðîäóêöèè õàðàêòåðèñòèêàìè, êîòîðûå âëèÿþò íà åå îæèäàåìûå ýêñïëóàòàöèîííûå ñâîéñòâà â ðàçëè÷íûõ óñëîâèÿõ èñïîëüçîâàíèÿ è ýêñïëóàòàöèè. 3. Êà÷åñòâî, îáåñïå÷åííîå ñîîòâåòñòâèåì êîíñòðóêöèè. Òàêîå êà÷åñòâî ôîðìèðóåòñÿ â ïðîöåññàõ ïðîèçâîäñòâà è îáóñëîâëåíî êîíòðîëåì çà ñîáëþäåíèåì ñîîòâåòñòâèÿ êîíñòðóêöèè çàëîæåííûì â íåå õàðàêòåðèñòèêàì. 4. Êà÷åñòâî, îáóñëîâëåííîå òåõíè÷åñêèì îáñëóæèâàíèåì. Ýòî êà÷åñòâî îáóñëîâëåíî íàëàæåííûì îáñëóæèâàíèåì ïðîäóêöèè è ñîîòâåòñòâèåì óñëîâèé ýêñïëóàòàöèè óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì.

21

Ãëàâà 3. Îñíîâíûå îïðåäåëåíèÿ è ïîíÿòèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì 3.1. Ïîíÿòèÿ “óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì” è “ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì îõâàòûâàåò ÷àñòü ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ, íàïðàâëåííûõ íà äîñòèæåíèå öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà. Öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà ïðåäïîëàãàþò ñîçäàíèå íà ïðåäïðèÿòèè óñëîâèé, â êîòîðûõ âîçìîæíî êîíòðîëèðîâàòü, ðåãóëèðîâàòü êà÷åñòâî, îáåñïå÷èâàòü ñîîòâåòñòâèå ïðèíÿòûì òðåáîâàíèÿì è ãèáêî èçìåíÿòü óñòàíîâëåííûå òðåáîâàíèÿ. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì — àñïåêòû âûïîëíåíèÿ ôóíêöèè óïðàâëåíèÿ, êîòîðûå îïðåäåëÿþò ïîëèòèêó, öåëè è îòâåòñòâåííîñòü â îáëàñòè êà÷åñòâà, à òàêæå îñóùåñòâëÿþò èõ ñ ïîìîùüþ òàêèõ ñðåäñòâ, êàê ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà, îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì, îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà è óëó÷øåíèå êà÷åñòâà â ðàìêàõ ñèñòåìû êà÷åñòâà [18].  ïîíÿòèå “óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì” âõîäÿò ñëåäóþùèå àñïåêòû: 1. Îáùèå àñïåêòû: • ïëàíèðîâàíèå íà óðîâíå âûñøåãî ðóêîâîäñòâà; • ñèñòåìàòèçàöèÿ è äîêóìåíòàëüíîå îôîðìëåíèå äåÿòåëüíîñòè â âèäå ìåòîäèê, ïðîòîêîëîâ, èíñòðóêöèé è äð.; • âîâëå÷åíèå âñåõ ïðîèçâîäñòâåííûõ ðåñóðñîâ è âñåãî ïåðñîíàëà; • øèðîêîå èñïîëüçîâàíèå ñòàíäàðòèçàöèè, â òîì ÷èñëå è ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ, â óïðàâëåíèè êà÷åñòâîì; • ðåãóëÿðíûå ïðîâåðêè, èçó÷åíèå îáðàòíîé ñâÿçè è êîððåêòèðîâêà äåéñòâèé; • íåïðåðûâíîå îáó÷åíèå ïåðñîíàëà ïðèåìàì è ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. 2. Òåõíè÷åñêèå àñïåêòû: • èñïîëüçîâàíèå â ïðîèçâîäñòâå ïîñëåäíèõ ìèðîâûõ ñòàíäàðòîâ èëè ñòàíäàðòîâ, ïðåâûøàþùèõ óðîâåíü ìèðîâûõ; • êîíòðîëü ïðîäóêöèè íà êàæäîì ýòàïå â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà ñ èñïîëüçîâàíèåì íåîáõîäèìûõ ñðåäñòâ êîíòðîëÿ; • äèàãíîñòèêà îáîðóäîâàíèÿ; 22

• îáåñïå÷åíèå óïðàâëÿåìîñòè âñåìè ïðîöåññàìè è ïðîñëåæèâàíèå êàæäîé åäèíèöû ïðîäóêöèè; • ðåãóëÿðíûé ïåðåñìîòð òåõíîëîãèé. 3. Ýêîíîìè÷åñêèå àñïåêòû: • óïðàâëåíèå ýêîíîìèêîé êà÷åñòâà; • ïëàíèðîâàíèå êàïèòàëîâëîæåíèé â êà÷åñòâî (çàòðàòû íà ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà, îáó÷åíèå ïåðñîíàëà, èçó÷åíèå ðûíêà, êîíòðîëü, äèàãíîñòèêó, ïåðåîñíàùåíèå ïðîèçâîäñòâà, ïðèâëå÷åíèå íåçàâèñèìûõ ýêñïåðòîâ, ëè÷íûå ïðåìèè ïåðñîíàëó è äð.). 4. Óïðàâëåí÷åñêèå àñïåêòû: • îïðåäåëåíèå ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà è êîíêðåòíîå ðàñïðåäåëåíèå îáÿçàííîñòåé è ïîëíîìî÷èé êàæäîãî ñîòðóäíèêà; • ðàçðàáîòêà ôîðìàëèçîâàííîé ìåòîäîëîãèè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ñ èñïîëüçîâàíèåì ðàçëè÷íûõ ìåòîäîâ è ïðèåìîâ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì è êîíòðîëü èñïîëíåíèÿ ìåòîäèê; • ïëàíèðîâàíèå íåîáõîäèìîé ñìåòû êàïèòàëîâëîæåíèé â êà÷åñòâî â ãîäîâîì áþäæåòíîì ïëàíå; • îðèåíòàöèÿ ïðîèçâîäñòâà íà èñïîëüçîâàíèå ïîñëåäíèõ íàó÷íî-òåõíè÷åñêèõ ðàçðàáîòîê è òðåáîâàíèé; • êîíòðîëü çà âûïîëíåíèåì íîðì ýêîëîãèè è áåçîïàñíîñòè òðóäà. Ôèðìå, â ñîñòàâ êîòîðîé âõîäèò äî äåñÿòè ÷åëîâåê, äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà äîñòàòî÷íî ïðîñòî îáåñïå÷èòü êîîðäèíàöèþ äåéñòâèé âñåãî ïåðñîíàëà, ÷åòêîñòü âûïîëíåíèÿ âñåõ ïðîöåäóð è ïðîöåññîâ. Ôèðìå ñ áîëüøèì êîëè÷åñòâîì ñîòðóäíèêîâ íåîáõîäèìî ôîðìàëèçîâàííîå îïðåäåëåíèå îáÿçàííîñòåé è îòâåòñòâåííîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà íà óðîâíå ñîòðóäíèêîâ, ïîäðàçäåëåíèé è ïðåäïðèÿòèÿ â öåëîì. Òàêîé ôèðìå íåîáõîäèìî ïðåäóñìîòðåòü ìåõàíèçì ãèáêîãî èçìåíåíèÿ îáÿçàííîñòåé è îòâåòñòâåííîñòè. Äëÿ ýôôåêòèâíîãî óïðàâëåíèÿ ïðîöåññàìè îáåñïå÷åíèÿ è ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà â ìèðîâîé ïðàêòèêå õîðîøî çàðåêîìåíäîâàëè ñåáÿ ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Ýòè ñèñòåìû îòíîñÿòñÿ ê ðàçðÿäó èíòåãðèðîâàííûõ ìåõàíèçìîâ óïðàâëåíèÿ ïðîãðàììíî-öåëåâîãî òèïà, ïðèìåíÿåìûõ äëÿ óïðàâëåíèÿ ñëîæíûìè, äèíàìè÷íûìè îáúåêòàìè. Ïîñðåäñòâîì òàêèõ ìåõàíèçìîâ 23

îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îðèåíòèðóåòñÿ íà ìèíèìèçàöèþ âñåõ âèäîâ ïîòåðü è íà ñîãëàñîâàííîå ôóíêöèîíèðîâàíèå âñåõ ýëåìåíòîâ ïðîèçâîäñòâåííî-ñáûòîâîé ñèñòåìû. Ïðè ïîñòðîåíèè ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïðåñëåäóåòñÿ öåëü îðãàíèçàöèîííîãî îáúåäèíåíèÿ âñåõ óïðàâëåí÷åñêèõ ôóíêöèé, îò ðåàëèçàöèè êîòîðûõ çàâèñÿò îáåñïå÷åíèå è ïîâûøåíèå êà÷åñòâà.  ðàìêàõ ñòðóêòóð òàêîãî òèïà êîîðäèíèðóþòñÿ âñå ðàáîòû, ñâÿçàííûå ñ èññëåäîâàíèÿìè, ðàçðàáîòêàìè è îñâîåíèåì íîâîé ïðîäóêöèè, ïîâûøåíèåì ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà, ýôôåêòèâíîñòè ïðîèçâîäñòâà è êà÷åñòâà. Òàêèå ñòðóêòóðíûå ñõåìû ïîçâîëÿþò ñîçäàâàòü îðãàíèçàöèîííûå óñëîâèÿ äëÿ îáúåäèíåíèÿ óñèëèé âñåãî ïåðñîíàëà, íàïðàâëåííûõ íà ïîâûøåíèå ýêîíîìè÷åñêèõ è ïðîèçâîäñòâåííûõ ïîêàçàòåëåé äåÿòåëüíîñòè âñåé êîìïàíèè. Ñèñòåìà êà÷åñòâà — ñîâîêóïíîñòü îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû, ìåòîäèê, ïðîöåññîâ è ðåñóðñîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ îñóùåñòâëåíèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì [18]. Ñèñòåìà êà÷åñòâà ïî ôîðìå — ýòî ñèñòåìà äîêóìåíòàöèè, â êîòîðîé óñòàíîâëåíû îáùèå ïðèíöèïû îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà, òðåáîâàíèÿ ê äåÿòåëüíîñòè è îòâåòñòâåííîñòè êàæäîãî ñîòðóäíèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà; óñëîâèÿ ñîáëþäåíèÿ çàäàííûõ ïàðàìåòðîâ êàæäîãî ïðîöåññà è õàðàêòåðèñòèê êàæäîãî îáúåêòà; ìåòîäèêè êîíòðîëÿ, îáðàáîòêè è àíàëèçà èíôîðìàöèè î êà÷åñòâå; ïðîãðàììû îáó÷åíèÿ ïåðñîíàëà â îáëàñòè êà÷åñòâà è äð. Ñèñòåìà êà÷åñòâà âêëþ÷àåò â ñåáÿ òàêæå ñèñòåìàòè÷åñêóþ äåÿòåëüíîñòü â ñîîòâåòñòâèè ñ óñòàíîâëåííûìè òðåáîâàíèÿìè, âûÿâëåíèå íåäîñòàòêîâ è ïîñòîÿííûé ïîèñê ïóòåé óëó÷øåíèÿ. Ïîñòðîåíèåì ñèñòåìû êà÷åñòâà ÷àùå âñåãî çàíèìàþòñÿ ïðîôåññèîíàëüíûå îðãàíèçàöèè, èãðàþùèå ðîëü ñîâåòíèêîâ ïî êà÷åñòâó. Ñèñòåìà êà÷åñòâà â îðãàíèçàöèè ïðåäíàçíà÷åíà, ïðåæäå âñåãî, äëÿ óäîâëåòâîðåíèÿ âíóòðåííèõ ïîòðåáíîñòåé óïðàâëåíèÿ îðãàíèçàöèåé. Îíà øèðå, ÷åì òðåáîâàíèÿ îïðåäåëåííîãî ïîòðåáèòåëÿ, êîòîðûé îöåíèâàåò òîëüêî òó ÷àñòü ñèñòåìû êà÷åñòâà, êîòîðàÿ êàñàåòñÿ åãî èíäèâèäóàëüíûõ òðåáîâàíèé. Íàçíà÷åíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà: • îðãàíèçàöèÿ äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà â ôîðìå ñèñòåìû ñ ôóíêöèÿìè êîîðäèíàöèè, ðåãóëèðîâàíèÿ, àíàëèòè÷åñêîé âûðàáîòêè ðåøåíèé; 24

• ðåãëàìåíòàöèÿ è óïîðÿäî÷åíèå âñåé äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè â ñîîòâåòñòâèè ñ ïîñòàâëåííûìè öåëÿìè â îáëàñòè êà÷åñòâà; • îïðåäåëåíèå ðîëè è îòâåòñòâåííîñòè êàæäîãî ñîòðóäíèêà â ñîîòâåòñòâèè ñ ïîñòàâëåííûìè öåëÿìè â îáëàñòè êà÷åñòâà; • ïðèâåäåíèå âñåõ ïðîöåññîâ íà ïðåäïðèÿòèè â óïðàâëÿåìûå óñëîâèÿ; • îáåñïå÷åíèå ïðîñëåæèâàåìîñòè è êîíòðîëèðóåìîñòè ïðîäóêöèè è ðåñóðñîâ; • ïîñòîÿííîå ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè ïåðñîíàëà; • îðãàíèçàöèÿ ñèñòåìû âåäåíèÿ, íàêîïëåíèÿ è îáðàáîòêè èíôîðìàöèè â öåëÿõ ìèíèìèçàöèè çàòðàò, âûçâàííûõ íèçêèì êà÷åñòâîì. Èññëåäîâàíèÿ ïî îöåíêå ýôôåêòèâíîñòè ðàçðàáîòêè è âíåäðåíèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà áûëè ïðîâåäåíû îäíîé èç âåäóùèõ ñåðòèôèêàöèîííûõ ôèðì ìèðà — îðãàíèçàöèåé “Lloyd’s Register”. Âî âðåìÿ èññëåäîâàíèé àíàëèçèðîâàëèñü ýêîíîìè÷åñêèå ïîêàçàòåëè äåÿòåëüíîñòè 222 ïðåäïðèÿòèé ìàøèíîñòðîèòåëüíîãî ïðîôèëÿ, âíåäðèâøèõ è ñåðòèôèöèðîâàâøèõ ñâîè ñèñòåìû êà÷åñòâà. Èññëåäîâàëèñü ìàëûå, ñðåäíèå è êðóïíûå ïðåäïðèÿòèÿ. Ðåçóëüòàòû äåÿòåëüíîñòè òàêèõ ïðåäïðèÿòèé ñðàâíèâàëèñü ñ ïîêàçàòåëÿìè, ñðåäíèìè ïî îòðàñëè (òàáë. 3). Òàáëèöà 3 Îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè ðàçðàáîòêè è âíåäðåíèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà â êîìïàíèÿõ, ïðîâåäåííàÿ ñåðòèôèêàöèîííîé îðãàíèçàöèåé “Lloyd’s Register” Ýêîíîìè÷åñêèé ïîêàçàòåëü äåÿòåëüíîñòè 1 Ðåíòàáåëüíîñòü, % Âîçâðàò êàïèòàëà, %

Ïðåäïðèÿòèÿ, ñåðòèôèöèðîâàâøèå ñèñòåìó êà÷åñòâà (ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000) Êðóïíûå

Ñðåäíèå

Ìàëûå

Ñðåäíèé ïîêàçàòåëü ïî îòðàñëè

2

3

4

5

4,4

4,9

6,8

1,9

16,6

16,2

17,5

7,7

25

Îêîí÷àíèå òàáë. 3 1

2

3

4

5

Îáúåì ïðîäàæ íà îäíîãî ðàáîòàþùåãî, òûñ. ôóíòîâ ñòåðëèíãîâ

93,5

62,2

53,7

47,7

Ïðèáûëü íà îäíîãî ðàáîòàþùåãî, òûñ. ôóíòîâ ñòåðëèíãîâ

3,6

2,9

4,2

0,9

Èíâåñòèöèè â ðàñ÷åòå íà îäíîãî ðàáîòàþùåãî, òûñ. ôóíòîâ ñòåðëèíãîâ

21,2

23,9

18,9

11,0

Îáùèé âûâîä, ñäåëàííûé “Lloyd’s Register”: ïðåäïðèÿòèÿ, âíåäðèâøèå ñèñòåìó êà÷åñòâà, ðàáîòàþò â 2-3 ðàçà ýôôåêòèâíåå êîíêóðåíòîâ, íå èñïîëüçóþùèõ òàêóþ ñèñòåìó.

3.2. Öåëè è ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà Öåëè, ñôîðìóëèðîâàííûå ðóêîâîäñòâîì ïðåäïðèÿòèÿ, îïðåäåëÿþò íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ íà ïðîòÿæåíèè åãî ñóùåñòâîâàíèÿ. Öåëè íåëüçÿ ÷àñòî èçìåíÿòü. Îáû÷íî îíè èçìåíÿþòñÿ òîãäà, êîãäà îðãàíèçàöèÿ ïðèíèìàåò ðåøåíèå î ïîëíîé ïåðåîðèåíòàöèè ñâîåé äåÿòåëüíîñòè. Öåëü ïðåäïðèÿòèÿ îïðåäåëÿåò ðóêîâîäèòåëü äî íà÷àëà õîçÿéñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè. Öåëè ìîãóò áûòü îòêîððåêòèðîâàíû ïî ìåðå àêòèâèçàöèè äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ, íàïðàâëåííîé íà óäîâëåòâîðåíèå òðåáîâàíèé ðûíêà. Îäíàêî, êàê ïðàâèëî, óæå ñôîðìóëèðîâàííàÿ öåëü íå ïîäâåðãàåòñÿ ñóùåñòâåííûì èçìåíåíèÿì. Ïðåäïîëîæèì, ÷òî öåëü ïðåäïðèÿòèÿ, ïîñòàâëÿþùåãî êîìïüþòåðíóþ òåõíèêó, — ïðåäîñòàâëÿòü óñëóãè âñåì ñòðàíàì ìèðà è çàíÿòü ëèäèðóþùåå ïîëîæåíèå ñðåäè ïîñòàâùèêîâ êîìïüþòåðíîé òåõíèêè. Ïðèâåäåííàÿ ôîðìóëèðîâêà öåëè ïðåäïîëàãàåò äîñòàòî÷íî øèðîêèé äèàïàçîí äåÿòåëüíîñòè, ïîçâîëÿþùèé îáåñïå÷èâàòü óâåëè÷åíèå îáúåìîâ ïðîèçâîäñòâà ïåðñîíàëüíûõ êîìïüþòåðîâ è óñëóã, ïðåäîñòàâëÿåìûõ â ýòîé îáëàñòè.  äàííîì ñëó÷àå öåëè ïðåäïðèÿòèÿ â îáëàñòè ñáûòà ïðåäóñìàòðèâàþò óäîâëåòâîðåíèå òðåáîâàíèé îïðåäåëåííîé êàòåãîðèè 26

ïîòðåáèòåëåé è âûõîä íà ìèðîâîé ðûíîê, à öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà — êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòü íà ìèðîâîì ðûíêå. Äëÿ ýòîãî íà ïðåäïðèÿòèè íåîáõîäèìî ïðåäóñìîòðåòü âîçìîæíîñòè ïðèíÿòèÿ âíóòðåííèõ ñòàíäàðòîâ, òðåáîâàíèÿ êîòîðûõ ïðåâûøàþò òðåáîâàíèÿ ìèðîâûõ ñòàíäàðòîâ â äàííîé îáëàñòè. Öåëü â îáëàñòè êà÷åñòâà ÿâëÿåòñÿ âåðøèíîé ïèðàìèäû ïëàíèðîâàíèÿ è óñòàíàâëèâàåò çàäà÷è áèçíåñà, îïðåäåëÿåìûå âûñøèì ðóêîâîäñòâîì, à òàêæå òàêòèêó è ñòðàòåãèþ, ôîðìèðóåìûå ðóêîâîäñòâîì ñðåäíåãî çâåíà. Ïîëèòèêà ïðåäïðèÿòèÿ — ýòî ëàêîíè÷íî ñôîðìóëèðîâàííûå íàïðàâëåíèÿ è öåëè, êîòîðûå îïðåäåëÿþòñÿ ðóêîâîäñòâîì: îáùàÿ ïîëèòèêà, ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà, ñáûòà, èíâåñòèöèé è ò. ä. Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà ÿâëÿåòñÿ îôèöèàëüíûì äîêóìåíòîì îðãàíèçàöèè, ÷àñòüþ îáùåé ïîëèòèêè, îñíîâîé ôóíêöèîíèðîâàíèÿ âñåé ñèñòåìû êà÷åñòâà. Îíà ñîäåðæèò ñòðàòåãè÷åñêèå öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà, ñôîðìóëèðîâàííûå äëÿ äîñòèæåíèÿ öåëåé çàäà÷è ïðåäïðèÿòèÿ è îáÿçàòåëüñòâà (îñîáåííî ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà). Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà äîëæíà áûòü ñôîðìóëèðîâàíà òàê, ÷òîáû ñäåëàòü öåëåíàïðàâëåííîé äåÿòåëüíîñòü êàæäîãî ñîòðóäíèêà.  íåé äîëæíû áûòü ÷åòêî îïðåäåëåíû óðîâíè ñòàíäàðòîâ êà÷åñòâà ðàáîòû äëÿ äàííîé ôèðìû è ðàññìîòðåíû âñå àñïåêòû ñèñòåìû îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà. Ôîðìóëèðîâêà ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà äîëæíà áûòü êðàòêîé è äîñòóïíîé äëÿ âîñïðèÿòèÿ. Ïîñëå óòâåðæäåíèÿ ïîëèòèêè âñÿ äåÿòåëüíîñòü ïðåäïðèÿòèÿ íàïðàâëÿåòñÿ íà åå ðåàëèçàöèþ (ðèñ. 10). Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà — îñíîâíûå íàïðàâëåíèÿ è öåëè îðãàíèçàöèè â îáëàñòè êà÷åñòâà, îôèöèàëüíî ñôîðìóëèðîâàííûå âûñøèì ðóêîâîäñòâîì. Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà ÿâëÿåòñÿ ýëåìåíòîì îáùåé ïîëèòèêè è óòâåðæäàåòñÿ âûñøèì ðóêîâîäñòâîì [18]. Ðåêîìåíäóåì ñëåäóþùóþ ñòðóêòóðó äîêóìåíòà “Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà”: 1. Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà (íàçâàíèå äîêóìåíòà). 2. Ëîçóíã. 3. Ñóùíîñòü ïîëèòèêè (îñíîâíûå íàïðàâëåíèÿ ðàçâèòèÿ ôèðìû â îáëàñòè êà÷åñòâà). 4. Ïîñòàâëåííûå öåëè. 5. Ñðåäñòâà ðåàëèçàöèè ïîëèòèêè. 6. Ïîäïèñü ðóêîâîäèòåëÿ. Ïå÷àòü. 27

Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì Ñèñòåìà êà÷åñòâà Îôèöèàëüíûé åæåãîäíûé àíàëèç ñèñòåìû êà÷åñòâà

Ðåàëèçàöèÿ ïîëèòèêè Îáåñïå÷åíèå è óëó÷øåíèå êà÷åñòâà

Ðóêîâîäñòâî ïðåäïðèÿòèÿ

Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà Ôîðìóëèðîâàíèå è îôèöèàëüíîå óòâåðæäåíèå ïîëèòèêè

Ðèñ. 10. Ïðîöåññ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì

Îáðàçåö äîêóìåíòà, â êîòîðîì ïðåäñòàâëåíà ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà, ïðèâåäåí íà ðèñ. 11. Ôàêòîðû, âëèÿþùèå íà ïîëèòèêó â îáëàñòè êà÷åñòâà: • ãàðàíòèè ïðåäïðèÿòèÿ îòíîñèòåëüíî ïðîèçâîäèìîé èëè ðåàëèçóåìîé ïðîäóêöèè; • òðåáîâàíèÿ çàêîíîäàòåëüñòâà; • òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé ê êà÷åñòâó ïðîäóêöèè è ñèñòåìàì îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà; • óñëîâèÿ êîíêóðåíòíîé áîðüáû; • ýêîíîìè÷åñêèå ðàñ÷åòû; • òåõíîëîãè÷åñêèå óñëîâèÿ. Îáÿçàòåëüíûì óñëîâèåì ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ÿâëÿåòñÿ ðåãóëÿðíûé (îáû÷íî åæåãîäíûé) àíàëèç ñî ñòîðîíû âûñøåãî ðóêîâîäñòâà ñèñòåìû êà÷åñòâà è åå ñîîòâåòñòâèÿ ïîëèòèêå â îáëàñòè êà÷åñòâà (ñì. ðèñ. 10). Àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà — îôèöèàëüíàÿ îöåíêà âûñøèì ðóêîâîäñòâîì ñîñòîÿíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà è åå ñîîòâåòñòâèÿ ïîëèòèêå â îáëàñòè êà÷åñòâà è öåëÿì [18]. Àíàëèç ñèñòåìû êà÷åñòâà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà ìîæåò âêëþ÷àòü àíàëèç ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ðåçóëüòàòû ïðîâåðêè êà÷åñòâà (àóäèòà) ÿâëÿþòñÿ îäíèìè èç âîçìîæíûõ âõîäíûõ äàííûõ äëÿ àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà. Îáÿçàòåëüíîå óñëîâèå äèíàìè÷íîãî ðàçâèòèÿ îðãàíèçàöèè — ýòî âûðàáîòêà ðóêîâîäñòâîì ïðîãðàììû óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà â ðåçóëüòàòå àíàëèçà ñîñòîÿíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà. 28

ÏÎËÈÒÈÊÀ  ÎÁËÀÑÒÈ ÊÀ×ÅÑÒÂÀ ÎÎÎ “Êîìïüþòåðû è êîìïëåêòóþùèå” Êà÷åñòâî íàäî íå ïðîâåðÿòü, à ïðîèçâîäèòü! Ìû, îáúåäèíåíèå â öåëîì è êàæäûé îòäåëüíûé åãî ðàáîòíèê, îáÿçóåìñÿ: — ïîñòîÿííî ïîääåðæèâàòü íà âíóòðåííåì è âíåøíåì ðûíêàõ ðåïóòàöèþ ïîñòàâùèêà ñîâðåìåííûõ êà÷åñòâåííûõ òîâàðîâ; — òî÷íî â ñðîê ïîñòàâëÿòü ñâîèì çàêàç÷èêàì íàäåæíûå, ñîâðåìåííûå, êîíêóðåíòîñïîñîáíûå êîìïüþòåðû è êîìïëåêòóþùèå, êîòîðûå ïîëíîñòüþ îòâå÷àþò è äàæå ïðåâîñõîäÿò òðåáîâàíèÿ çàêàç÷èêîâ. Óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëÿ ÿâëÿåòñÿ ðåøàþùåé äëÿ äîñòèæåíèÿ óñïåõà íàøåãî îáúåäèíåíèÿ. Ïîëó÷åíèå óñòîé÷èâîé ïðèáûëè ïîçâîëèò ñîâåðøåíñòâîâàòü òåõíîëîãèè è îðãàíèçàöèþ ïðîèçâîäñòâà è îáåñïå÷èò âûñîêèé óðîâåíü çàðàáîòíîé ïëàòû. Íàøà ïåðñïåêòèâíàÿ öåëü — ïðåäîñòàâëÿòü óñëóãè âñåì ñòðàíàì ìèðà è çàíÿòü ëèäèðóþùåå ïîëîæåíèå ñðåäè ïîñòàâùèêîâ êîìïüþòåðíîé òåõíèêè. Äëÿ ðåàëèçàöèè ïîñòàâëåííûõ öåëåé ñèñòåìà êà÷åñòâà â îáúåäèíåíèè äîëæíà ñîîòâåòñòâîâàòü òðåáîâàíèÿì ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ. Ìåòîäû îáåñïå÷åíèÿ âûñîêîãî êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è îáñëóæèâàíèÿ: • ïðèíÿòèå ñòàíäàðòîâ ñ ìàêñèìàëüíûìè òðåáîâàíèÿìè ê êà÷åñòâó, íàäåæíîñòè è áåçîïàñíîñòè; ðåãóëÿðíûé ïåðåñìîòð ïðèíÿòûõ òðåáîâàíèé; • èçó÷åíèå ïðåäïî÷òåíèé êëèåíòîâ è ñïðîñà íà ðàçëè÷íûå ìîäåëè è òèïû êîíôèãóðàöèé êîìïüþòåðíîé òåõíèêè ñ öåëüþ ìàêñèìàëüíîãî óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé êëèåíòîâ; • ïðîâåðêà êàæäîé ïëàòû, ìèêðîñõåìû èëè îáîðóäîâàíèÿ íà êàæäîé ñòàäèè ïðîèçâîäñòâà (ñáîðêè) îò çàêóïêè äî ïðîäàæè; • ðàñøèðåííûé òåñò è “îáêàòêà” ãîòîâûõ êîìïüþòåðîâ; • ïåðñîíàëüíàÿ ïðîäàæà — ðàáîòà ñ êëèåíòîì ëè÷íî íåçàâèñèìî îò îáúåìîâ ïîêóïêè; êîíñóëüòàöèè ñïåöèàëèñòîâ ïî êîìïüþòåðíîé òåõíèêå ñâîèì êëèåíòàì (êàê íàñòîÿùèì, òàê è ïîòåíöèàëüíûì); • ïîäáîð êîíôèãóðàöèè òåõíèêè ïî çàêàçó íåïîñðåäñòâåííîãî êëèåíòà; • ñòðîãîå ñîáëþäåíèå ïîñòàâêè çàêàçà â ñðîê; • áåñïëàòíûé ðåìîíò èëè çàìåíà îáîðóäîâàíèÿ â ñëó÷àå íåèñïðàâíîñòè â ïåðèîä ãàðàíòèéíîãî ñðîêà è ïðè íåíàðóøåíèè êëèåíòîì óñëîâèé ýêñïëóàòàöèè; • ðåìîíò è çàìåíà îáîðóäîâàíèÿ â ïîñòãàðàíòèéíûé ñðîê áåç îãðàíè÷åíèÿ âðåìåíè; • íàñòðîéêà êîìïüþòåðíûõ ñåòåé è óñòàíîâêà íåáõîäèìîãî îáîðóäîâàíèÿ, çàêàçàííîãî êëèåíòîì; ñäà÷à îáîðóäîâàííûõ îôèñîâ ïîä êëþ÷. Çàâåðÿþ, ÷òî ðóêîâîäñòâîì ÎÎÎ “Êîìïüþòåðû è êîìïëåêòóþùèå” áóäóò ñîçäàíû óñëîâèÿ è ïðèíÿòû íåîáõîäèìûå ìåðû äëÿ ïðåòâîðåíèÿ â æèçíü “Ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà”. Ãåíåðàëüíûé äèðåêòîð

Ì. Ï.

(ïîäïèñü) À. Ñ. Õàíþêîâà

Ðèñ. 11. Îáðàçåö äîêóìåíòà “Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà”

29

Óëó÷øåíèå êà÷åñòâà — ìåðîïðèÿòèÿ, ïðèíèìàåìûå â îðãàíèçàöèè â öåëÿõ ïîâûøåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè â ðåçóëüòàòèâíîñòè äåÿòåëüíîñòè è ïðîöåññîâ äëÿ ïîëó÷åíèÿ âûãîäû êàê äëÿ îðãàíèçàöèè, òàê è äëÿ åå ïîòðåáèòåëåé [18].

3.3. Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà Ìåæäó ôîðìóëèðîâêîé ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà è åå ðåàëèçàöèåé â ðàìêàõ ñèñòåìû êà÷åñòâà åñòü êîìïëåêñ ìåðîïðèÿòèé, íàçûâàåìûé “îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà” â ðàìêàõ ñèñòåìû îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà (ñì. ðèñ. 10). Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà âêëþ÷àåò â ñåáÿ âñå ñèñòåìàòèçèðîâàííûå è ïëàíèðóåìûå âèäû äåÿòåëüíîñòè, íåîáõîäèìûå äëÿ âûïîëíåíèÿ óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé. Ê òàêèì âèäàì äåÿòåëüíîñòè îòíîñÿòñÿ ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà, ðåãóëèðîâàíèå êà÷åñòâà è êîíòðîëü êà÷åñòâà (ðèñ. 12). Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà Ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà

Êîíòðîëü êà÷åñòâà

Ðåàëèçàöèÿ ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà Ðåãóëèðîâàíèå êà÷åñòâà Ðèñ. 12. Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà â ðàìêàõ ñèñòåìû êà÷åñòâà

Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà — âñå ïëàíèðóåìûå è ñèñòåìàòè÷åñêè îñóùåñòâëÿåìûå â ðàìêàõ ñèñòåìû êà÷åñòâà âèäû äåÿòåëüíîñòè (êîòîðûå ìîãóò áûòü ïîäòâåðæäåíû, åñëè ýòî òðåáóåòñÿ), íåîáõîäèìûå äëÿ ñîçäàíèÿ äîñòàòî÷íîé óâåðåííîñòè â òîì, ÷òî îáúåêò áóäåò âûïîëíÿòü òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó [18]. Äëÿ ïîäòâåðæäåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà íåîáõîäèìî âåñòè ñîîòâåòñòâóþùóþ äîêóìåíòàöèþ ïî âñåì ïðîâåäåííûì ðàáîòàì. Ðåçóëüòàòîì äåÿòåëüíîñòè ïî îáåñïå÷å30

íèþ êà÷åñòâà ÿâëÿåòñÿ ãàðàíòèÿ òîãî, ÷òî ïðîäóêöèÿ èëè óñëóãà áóäåò óäîâëåòâîðÿòü òðåáîâàíèÿì êà÷åñòâà. Âñå ìåðîïðèÿòèÿ ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà áàçèðóþòñÿ íà òðåáîâàíèÿõ ê êà÷åñòâó. Òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó äîëæíû ïîëíîñòüþ îòðàæàòü ïîòðåáíîñòè ïîòðåáèòåëÿ. Ñóùåñòâóþò âíåøíèå è âíóòðåííèå öåëè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà: • âíóòðåííèå öåëè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ôîðìèðóþòñÿ íà óðîâíå ïîäðàçäåëåíèé è ñîçäàþò óâåðåííîñòü ðóêîâîäñòâà îðãàíèçàöèè â ñïîñîáíîñòè ðåàëèçîâàòü ïîëèòèêó â îáëàñòè êà÷åñòâà; • âíåøíèå öåëè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ôîðìèðóþòñÿ íà óðîâíå êîíêðåòíûõ êîíòðàêòîâ è ñîçäàþò ãàðàíòèè ïîòðåáèòåëÿì â òîì, ÷òî çàêàçàííàÿ ïðîäóêöèÿ èëè óñëóãà áóäåò ïðåäñòàâëåíà â îãîâîðåííûé ñðîê ñ îãîâîðåííûì êà÷åñòâîì. Ïðîöåäóðû îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ìîãóò áûòü ïðîèçâîäñòâåííûå è óïðàâëåí÷åñêèå. Ïðîèçâîäñòâåííûå ïðîöåäóðû îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà îõâàòûâàþò äåÿòåëüíîñòü íàä ìàòåðèàëüíûìè îáúåêòàìè, êîòîðûå ïðÿìî èëè êîñâåííî âëèÿþò íà êà÷åñòâî ñîçäàâàåìîé ïðîäóêöèè. Çíà÷èòåëüíàÿ ÷àñòü ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîöåäóð ðåàëèçóåòñÿ â ïîäðàçäåëåíèÿõ âñïîìîãàòåëüíîãî ïðîèçâîäñòâà è íàïðàâëÿåòñÿ íà ïîääåðæàíèå îñíîâíûõ òåõíîëîãè÷åñêèõ ïðîöåññîâ íà ñîîòâåòñòâóþùåì óðîâíå: • ïðîâåðêà è ïîääåðæàíèå â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè òåõíîëîãè÷åñêîãî îáîðóäîâàíèÿ è êîíòðîëüíî-èçìåðèòåëüíûõ ïðèáîðîâ; • êîíòðîëü êà÷åñòâà ïîêóïíûõ èçäåëèé, ñûðüÿ è ìàòåðèàëîâ; • ïðîâåðêà õðàíåíèÿ è îáñëóæèâàíèÿ ïðîäóêöèè. Óïðàâëåí÷åñêèå ïðîöåäóðû îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà îõâàòûâàþò äåÿòåëüíîñòü, ñâÿçàííóþ ñ ïîäãîòîâêîé, ïðèíÿòèåì è îðãàíèçàöèåé âûïîëíåíèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé ïî îáåñïå÷åíèþ (óëó÷øåíèþ) êà÷åñòâà. Ê óïðàâëåí÷åñêèì ïðîöåäóðàì îòíîñÿòñÿ: • ðåãèñòðàöèÿ äàííûõ î êà÷åñòâå; • îáðàáîòêà, íàêîïëåíèå, óïîðÿäî÷åíèå è õðàíåíèå; • àíàëèç è ìîäåëèðîâàíèå ñèòóàöèé; • âûðàáîòêà êîððåêòèðóþùèõ è ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé. 31

Óïðàâëåí÷åñêèå ïðîöåäóðû, êàê ïðàâèëî, îáúåäèíÿþòñÿ â öèêëû óïðàâëåíèÿ: ïëàíèðîâàíèå → îðãàíèçàöèÿ → ó÷åò → êîíòðîëü → àíàëèç → ðåãóëèðîâàíèå. Ýòè öèêëû îñóùåñòâëÿþòñÿ íàä âñåìè ýëåìåíòàìè ñèñòåìû êà÷åñòâà, â òîì ÷èñëå íàä ïðîèçâîäñòâåííûìè ïðîöåäóðàìè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà. Ñîñòàâëÿþùèå ýëåìåíòû êàòåãîðèè “îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà” (ïëàíèðîâàíèå, ðåãóëèðîâàíèå è êîíòðîëü) âçàèìîñâÿçàíû è îáðàçóþò íåïðåðûâíûé ïðîöåññ ôîðìóëèðîâàíèÿ è ðåàëèçàöèè òðåáîâàíèé ê êà÷åñòâó â ðàìêàõ ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà — äåÿòåëüíîñòü, êîòîðàÿ óñòàíàâëèâàåò öåëè è òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó, ïðèìåíåíèþ ýëåìåíòîâ ñèñòåìû êà÷åñòâà [18]. Ñîñòàâëÿþùèå ïëàíèðîâàíèÿ êà÷åñòâà: • ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà ïðîäóêöèè: èäåíòèôèêàöèÿ, êëàññèôèêàöèÿ è îöåíêà õàðàêòåðèñòèê êà÷åñòâà, à òàêæå óñòàíîâëåíèå òðåáîâàíèé ê êà÷åñòâó; • ïëàíèðîâàíèå óïðàâëåí÷åñêîé è èñïîëíèòåëüñêîé äåÿòåëüíîñòè: ïîäãîòîâêà ê ïðèìåíåíèþ ñèñòåìû êà÷åñòâà, â òîì ÷èñëå îðãàíèçàöèîííàÿ äåÿòåëüíîñòü è ñîñòàâëåíèå êàëåíäàðíîãî ãðàôèêà; • ïîäãîòîâêà ïðîãðàììû êà÷åñòâà è âûðàáîòêà ïîëîæåíèé ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà. Ïëàíèðóåìûå ïîêàçàòåëè êà÷åñòâà ìîãóò ïðåâîñõîäèòü íîðìû, ðåãëàìåíòèðóåìûå çàêîíîäàòåëüñòâîì, ëèáî íîðìû, ïðèíÿòûå ñòàíäàðòàìè êîíêóðèðóþùèõ îðãàíèçàöèé.  òàêîì ñëó÷àå ïîâûøåííûå ïëàíèðóåìûå ïîêàçàòåëè êà÷åñòâà îôîðìëÿþòñÿ â âèäå ñòàíäàðòà ïðåäïðèÿòèÿ, ÷òî ñóùåñòâåííî âëèÿåò íà åãî êîíêóðåíòíûå ïîçèöèè. Êîíòðîëü êà÷åñòâà — ñîïîñòàâëåíèå ñîîòâåòñòâèÿ ïðåäïèñàííûõ òðåáîâàíèé èçìåðåííûì õàðàêòåðèñòèêàì ïðîäóêöèè èëè óñëóãè [18]. Ðåãóëèðîâàíèå êà÷åñòâà — óñòðàíåíèå íåñîîòâåòñòâèé õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè èëè óñëóãè ïðåäïèñàííûì òðåáîâàíèÿì [18].

32

Ãëàâà 4. Ðàçâèòèå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì è îáùåãî ìåíåäæìåíòà 4.1. Ýòàïû ôîðìèðîâàíèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì è îáùåãî ìåíåäæìåíòà Òåîðåòè÷åñêîé îñíîâîé îáùåãî ìåíåäæìåíòà è óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ÿâëÿåòñÿ ñèñòåìà Ô. Òåéëîðà (íàó÷íîå óïðàâëåíèå ïðîèçâîäñòâîì), ñîçäàííàÿ â 80–90-å ãîäû XIX â. Ýòà ñèñòåìà âêëþ÷àåò ïîíÿòèÿ âåðõíåãî è íèæíåãî ïðåäåëîâ êà÷åñòâà, ïîëÿ äîïóñêà, ââîäèò òàêèå èçìåðèòåëüíûå èíñòðóìåíòû, êàê øàáëîíû è êàëèáðû, à òàêæå îáîñíîâûâàåò íåîáõîäèìîñòü íåçàâèñèìîé äîëæíîñòè èíñïåêòîðà ïî êà÷åñòâó, ñèñòåìó øòðàôîâ äëÿ áðàêîäåëîâ, ôîðìû è ìåòîäû âîçäåéñòâèÿ íà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè.  ñèñòåìå Ô. Òåéëîðà ïðèçíàåòñÿ íåîáõîäèìîñòü ó÷åòà âîçìîæíûõ íåñîîòâåòñòâèé ïðîèçâîäñòâåííîãî ïðîöåññà è ïðåäëàãàåòñÿ íàáîð èíñòðóìåíòîâ äëÿ èõ êîíòðîëÿ è óñòðàíåíèÿ. Äîñòàòî÷íî äëèòåëüíûé ïåðèîä âðåìåíè (ñ 20-õ äî íà÷àëà 80-õ ãîäîâ XX â.) îáùèé ìåíåäæìåíò è óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ðàçâèâàëèñü ïî ðàçíûì íàïðàâëåíèÿì. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì âîñïðèíèìàëîñü è ðàçðàáàòûâàëîñü ñïåöèàëèñòàìè ïðåèìóùåñòâåííî ñ ïîçèöèé èíæåíåðíî-òåõíè÷åñêîãî êîíòðîëÿ ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ ïðîèçâîäñòâà. Îáùèé ìåíåäæìåíò ðàçâèâàëñÿ â íàïðàâëåíèè ðåøåíèÿ âîïðîñîâ îðãàíèçàöèîííîãî è ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêîãî ïëàíà.  ÿïîíñêîé ñèñòåìå ìåíåäæìåíòà çíà÷èòåëüíîå ðàçâèòèå ïîëó÷èëè âîïðîñû êîíòðîëÿ, à çàòåì è îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà. Áëàãîäàðÿ ýòîìó ê êîíöó 70-õ ãîäîâ ÿïîíñêèå òîâàðû áûëè ïðèçíàíû âûñîêîêà÷åñòâåííûìè è çàâîåâàëè çíà÷èòåëüíóþ äîëþ ìèðîâîãî ðûíêà. Ðóêîâîäèòåëè ïðåäïðèÿòèé òîãäà ïðèçíàëè, ÷òî ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ áèçíåñîì, êîòîðûå ñëîæèëèñü â 60–70-õ ãîäàõ, áîëüøå íåëüçÿ ñ÷èòàòü ëó÷øèìè â ìèðå. Ïîýòîìó íà÷èíàÿ ñî âòîðîé ïîëîâèíû 70-õ ãîäîâ âî âñåì ìèðå çíà÷èòåëüíî âîçðîñ èíòåðåñ êàê òåîðåòèêîâ, òàê è ïðàêòèêîâ ìåíåäæìåíòà ê ôîðìàì è ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Ðàçâèòèå ñèñòåì êà÷åñòâà ñîâïàëî â íà÷àëå 80-õ ãîäîâ ñ äîñòèæåíèÿìè òåîðèè è ïðàêòèêè îáùåãî ìåíåäæìåíòà, à èìåííî: !!

ñ ìàòðè÷íûìè, ïðîãðàììíî-, ïðîåêòíî- è ïðîáëåìíî-îðèåíòèðîâàííûìè îðãàíèçàöèîííûìè ñòðóêòóðàìè. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè óæå òîãäà ðàññìàòðèâàëîñü êàê óïðàâëåíèå âñåì ïðîèçâîäñòâîì ïî êðèòåðèþ êà÷åñòâà âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè. Ê ýòîìó âðåìåíè óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì âêëþ÷àëî â ñâîþ ñôåðó ýëåìåíòû óïðàâëåíèÿ ïðîèçâîäñòâåííîé ñèñòåìîé è ïðîäîëæàëî íàêàïëèâàòü è èíòåãðèðîâàòü èõ. Îáùèé ìåíåäæìåíò ðàñïàëñÿ íà ðÿä îòðàñëåâûõ, äîñòàòî÷íî íåçàâèñèìûõ äèñöèïëèí (ôèíàíñû, ïåðñîíàë, èííîâàöèè, ìàðêåòèíã è ò. ä.).  êîíöå 90-õ ãîäîâ öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà ðåàëèçóþòñÿ ìåòîäîì ñèñòåìíîãî ïîäõîäà íà îñíîâå èíòåãðàöèè è êîîðäèíàöèè âñåõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè íà ïðåäïðèÿòèÿõ. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ðàññìàòðèâàåòñÿ êàê óïðàâëåíèå âñåì ïðîèçâîäñòâîì ïî êðèòåðèþ íàèáîëåå ïîëíîãî óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëåé, îáùåñòâà è ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ. Ñóùåñòâóåò àíàëîãèÿ ìåæäó ðàçâèòèåì êîíöåïöèè îáùåãî ìåíåäæìåíòà è óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Ýòà àíàëîãèÿ ñâÿçàíà, ñ îäíîé ñòîðîíû, ñ ðàñøèðåíèåì ïðåäñòàâëåíèé î êà÷åñòâå ïðîäóêöèè è ñïîñîáàõ âîçäåéñòâèÿ íà êà÷åñòâî, à ñ äðóãîé — ñ ðàçâèòèåì ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà âíóòðè ïðåäïðèÿòèÿ.  òàáë. 4 ïîêàçàíî, ÷òî ðàçâèòèå êîíöåïöèè óïðàâëåíèÿ â öåëîì ïðîøëî ÷åòûðå ýòàïà. Èçìåíÿëàñü íàïðàâëåííîñòü îáùåãî ìåíåäæìåíòà, åãî òåîðèè è ïîäõîäû. Âñå ýòè òåîðèè è ïîäõîäû îïèñàíû â òåîðèè îáùåãî ìåíåäæìåíòà. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì, êàê è îáùèé ìåíåäæìåíò, ïðîøåë â ñâîåì ðàçâèòèè ÷åòûðå ýòàïà. Îáùèì â ýòàïàõ ðàçâèòèÿ îáùåãî ìåíåäæìåíòà è óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ÿâëÿåòñÿ öåëåâàÿ îðèåíòàöèÿ, õàðàêòåðèçóþùàÿ êàæäûé ýòàï. Ðàññìîòðèì îáùèå äëÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì è îáùåãî ìåíåäæìåíòà õàðàêòåðíûå îñîáåííîñòè êàæäîãî èç ÷åòûðåõ ýòàïîâ. I. Ìåíåäæìåíò, îðèåíòèðîâàííûé íà ïðåäïèñàíèå. Õàðàêòåðåí äëÿ íà÷àëà ïðîìûøëåííîãî ïðîèçâîäñòâà. Öåëü ïðåäïðèíèìàòåëüñêîé äåÿòåëüíîñòè — ñîîòâåòñòâèå ïðîäóêöèè ñâîåìó ôóíêöèîíàëüíîìó íàçíà÷åíèþ è óñòàíîâëåííûì íà íåå òðåáîâàíèÿì. II. Ìåíåäæìåíò, îðèåíòèðîâàííûé íà îáúåêò. Ïîäõîäû ìåíåäæìåíòà íà ýòîì ýòàïå íàïðàâëåíû íà óäîâëåòâîðåíèå êîíêðåòíîãî çàêàç÷èêà. Òðåáîâàíèÿ çàêàç÷èêà øèðå, ÷åì îáÿ!"

çàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ çàêîíîäàòåëüñòâ. Ê òðåáîâàíèÿì çàêàç÷èêà ìîãóò îòíîñèòüñÿ ñïåöèôè÷åñêèå òðåáîâàíèÿ, êîòîðûå íå ÿâëÿþòñÿ îáùåïðèíÿòûìè. Òàêèå òðåáîâàíèÿ îãîâàðèâàþòñÿ êîíòðàêòîì.  óïðàâëåíèè èñïîëüçóþòñÿ ìåòîäû ïðåäóïðåæäåíèÿ îøèáîê è äåôåêòîâ íàðÿäó ñ ìåòîäàìè èõ óñòðàíåíèÿ. Àêöåíò ñäåëàí íà óïðàâëåíèè ìàðêåòèíãîì, èçó÷åíèè è óäîâëåòâîðåíèè ïîòðåáèòåëüñêîãî ñïðîñà. III. Ìåíåäæìåíò, îðèåíòèðîâàííûé íà óëó÷øåíèå. Ïîäõîäû ìåíåäæìåíòà íà ýòîì ýòàïå íàïðàâëåíû íà óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé íåïîñðåäñòâåííûõ ïîòðåáèòåëåé ïðîäóêöèè. Òðåáîâàíèÿ íåïîñðåäñòâåííûõ ïîòðåáèòåëåé øèðå, Òàáëèöà 4 Ðàçâèòèå îáùåãî ìåíåäæìåíòà Îðèåíòàöèÿ íà ïðåäïèñàíèå

íà îáúåêò

íà óëó÷øåíèå

Óäîâëåòâîðåíèå óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé

Óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé çàêàç÷èêà

Óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé íåïîñðåäñòâåííûõ ïîòðåáèòåëåé

íà îáùå÷åëîâå÷åñêèå öåííîñòè Óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé íåïîñðåäñòâåííûõ ïîòðåáèòåëåé è êîìïàíèè

Òåîðèÿ è ïîäõîä Âûõîäíîé êîíò- Íàó÷íûé ðîëü ïðîäóêöèè ìåíåäæìåíò è êëàññè÷åñêàÿ øêîëà Ìåõàíèçìû ïðåäîòâðàùåíèÿ è êîððåêòèðîâêè Êîíòðàêòíûå âçàèìîîòíîøåíèÿ

Ñèñòåìíûé ïîäõîä Øêîëà ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé è ïîâåäåí÷åñêèõ íàóê Ìåõàíèçì âûðàáîòêè àíàëèòè÷åñêèõ ðåøåíèé

Ñèñòåìíûé è ñèòóàöèîííûé ïîäõîäû Øêîëà ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé è ïîâåäåí÷åñêèõ íàóê Óïðàâëåíèå ïî öåëÿì (ïðîáëåìíî-îðèåíòèðîâàííûå îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû)

!#

÷åì òðåáîâàíèÿ çàêàç÷èêà. Ê çàêàç÷èêàì îòíîñÿòñÿ îðãàíèçàöèè, ïîêóïàþùèå ïðîäóêöèþ äëÿ èñïîëüçîâàíèÿ â äàëüíåéøåì ïðîèçâîäñòâå, à òàêæå òîðãîâûå ïîñðåäíèêè. Òðåáîâàíèÿ çàêàç÷èêà â îñíîâíîì óäîâëåòâîðÿþò ñáûòîâûì ïîòðåáíîñòÿì. Ê òðåáîâàíèÿì íåïîñðåäñòâåííîãî ïîòðåáèòåëÿ äîïîëíèòåëüíî îòíîñÿòñÿ ïîâûøåííûå òðåáîâàíèÿ ê íàäåæíîñòè, äîëãîâå÷íîñòè, ñòàáèëüíîñòè õàðàêòåðèñòèê òîâàðà â ðàçëè÷íûõ óñëîâèÿõ ýêñïëóàòàöèè, äîïîëíèòåëüíûå òðåáîâàíèÿ ê áåçîïàñíîñòè. Ïðèìåð. Òðåáîâàíèå íå èñïîëüçîâàòü äîáàâêè, óëó÷øàþùèå âêóñîâûå êà÷åñòâà ïðè ïðîèçâîäñòâå äåòñêèõ ëåêàðñòâ, â òåõ ñëó÷àÿõ, êîãäà ïåðåäîçèðîâêà ëåêàðñòâà ìîæåò íàíåñòè âðåä ðåáåíêó. Òðåáîâàíèå îáîñíîâàíî òåì, ÷òî ðåáåíîê íå äîëæåí ñòðåìèòüñÿ óïîòðåáëÿòü ïðèÿòíîå íà âêóñ ëåêàðñòâî. Ê òðåáîâàíèÿì íåïîñðåäñòâåííûõ ïîòðåáèòåëåé îòíîñÿòñÿ è òðåáîâàíèÿ îáùåñòâà â öåëîì. Ïîòðåáíîñòè îáùåñòâà êàñàþòñÿ âîïðîñîâ îõðàíû îêðóæàþùåé ñðåäû; óòèëèçàöèè ïðîäóêöèè; ðîëè ïðîäóêöèè â óäîâëåòâîðåíèè ïîòðåáíîñòåé ðàçâèòèÿ îáùåñòâà (àíòèðåêëàìà ïðîäóêöèè, îïàñíîé äëÿ çäîðîâüÿ).  óïðàâëåíèè íà ýòîì ýòàïå èñïîëüçóåòñÿ ìåõàíèçì ôîðìèðîâàíèÿ ïîòðåáèòåëüñêîãî ñïðîñà, ìåõàíèçì àíàëèòè÷åñêîãî ïðèíÿòèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé. Îñîáûé àêöåíò ñäåëàí íà ÷åëîâå÷åñêîì ôàêòîðå, ïñèõîëîãèè ïðîèçâîäñòâåííûõ îòíîøåíèé, ìîòèâàöèè ñîòðóäíèêîâ. IV. Ìåíåäæìåíò, îðèåíòèðîâàííûé íà îáùå÷åëîâå÷åñêèå öåííîñòè. Ïîäõîäû ìåíåäæìåíòà íà ýòîì ýòàïå õàðàêòåðèçóþò ñîâðåìåííîå åãî ðàçâèòèå è íàïðàâëåíû íà óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé íåïîñðåäñòâåííûõ ïîòðåáèòåëåé, îáùåñòâà è âñåõ ñîòðóäíèêîâ êîìïàíèè. Ê ïîòðåáíîñòÿì ñîòðóäíèêîâ îòíîñÿòñÿ ìàòåðèàëüíîå óäîâëåòâîðåíèå, òâîð÷åñêàÿ ðåàëèçàöèÿ, êîëëåêòèâíîå ïðèíÿòèå ðåøåíèé è êîëëåêòèâíàÿ îòâåòñòâåííîñòü (ó÷àñòèå â óïðàâëåíèè). Õàðàêòåðíûå îñîáåííîñòè òàêîãî ìåíåäæìåíòà: èíòåãðàöèÿ âñåõ äëÿ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé; âûñîêàÿ òâîð÷åñêàÿ îòäà÷à; íåïðåðûâíîå óëó÷øåíèå êàê ÷àñòü ðàáî÷åãî ïðîöåññà. Ðàññìîòðåâ îáùóþ íàïðàâëåííîñòü, õàðàêòåðíóþ äëÿ îáùåãî ìåíåäæìåíòà è óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, îñòàíîâèìñÿ íà îñîáåííîñòÿõ ðàçâèòèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Âûäåëÿþò ÷åòûðå ýòàïà ðàçâèòèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì è ñîîòâåòñòâóþùèå êàæäîìó ýòàïó òåîðèè è ïîäõîäû (òàáë. 5). !$

Òàáëèöà 5 Ðàçâèòèå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì Èíñïåêöèÿ Êîíòðîëü ïðîäóêöèè

Êîíòðîëü Êîíòðîëü ïðîèçâîäñòâà

Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà

Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì

Êîíòðîëü 20 ïðîöåññîâ, ôîðìèðóþùèõ êà÷åñòâî + + îáúåêòèâíûå äîêàçàòåëüñòâà

Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà + + ïîëèòèêà, öåëè, ïëàíû + + ýêîíîìèêà êà÷åñòâà + + óëó÷øåíèå â ðàìêàõ ñèñòåìû

Âñåîáùåå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì + + çàèíòåðåñîâàííîñòü è âêëàä êàæäîãî + + âñåñòîðîííèé îõâàò

Îðèåíòàöèÿ íà ïðåäïèñàíèå Óäîâëåòâîðåíèå óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé

íà îáúåêò Óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé çàêàç÷èêà

íà óëó÷øåíèå

íà îáùå÷åëîâå÷åñêèå öåííîñòè

Óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëåé è îáùåñòâà â öåëîì

Óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé íåïîñðåäñòâåííûõ ïîòðåáèòåëåé, êîìïàíèè, îáùåñòâà

Òåîðèÿ è ïîäõîä Ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû êîíòðîëÿ êà÷åñòâà

Òåîðèÿ Ñèñòåìû íàäåæíîñòè êîíòðîëÿ êà÷åñòâà Èíæèíèðèíã êà÷åñòâà

Ìåõàíèçìû ïðåäîòâðàùåíèÿ è êîðÏëàíèðîâà- Êîíòðîëü ðåêòèðîâêè íèå ýêñïå- êà÷åñòâà ðèìåíòîâ â ìàñøòàáå íåñîîòâåòâñåé êîìïà- ñòâèé íèè

Ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì Ýêîíîìèêà êà÷åñòâà Ïñèõîëîãè÷åñêèå àñïåêòû Ïëàíèðîâàíèå è óëó÷øåíèå êà÷åñòâà

Ñèñòåìû âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì Ìåíåäæìåíò íà îñíîâå êà÷åñòâà Ïðåìèè ïî êà÷åñòâó Òâîð÷åñêàÿ èíèöèàòèâà ñîòðóäíèêîâ

!%

Ðàññìîòðèì ïîäðîáíî ýòàïû ðàçâèòèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. I. Êîíòðîëü. Íà íà÷àëüíîì ýòàïå — ýòî êîíòðîëü âûïóùåííîé ïðîäóêöèè, çàòåì — êîíòðîëü ïðîèçâîäñòâà, íàïðàâëåííûé íà íåäîïóùåíèå ïîñòàâêè ïîòðåáèòåëþ áðàêîâàííîé ïðîäóêöèè. Ñ óâåëè÷åíèåì îáúåìîâ ïðîèçâîäñòâà ïîëó÷èëè ðàçâèòèå ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû êîíòðîëÿ êà÷åñòâà: êîíòðîëüíûå êàðòû, ãðàôèêè, äèàãðàììû, ãèñòîãðàììû, âûáîðî÷íûå ìåòîäû êîíòðîëÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ðåãóëèðîâàíèÿ òåõíè÷åñêèõ ïðîöåññîâ. Êîíòðîëü êà÷åñòâà ïðåäóñìàòðèâàåò øèðîêîå èñïîëüçîâàíèå ôèçè÷åñêèõ ìåòîäîâ. II. Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà. Çàêëþ÷àåòñÿ â îáÿçàòåëüíîì êîíòðîëå 20 ïðîöåññîâ, ôîðìèðóþùèõ êà÷åñòâî. Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà ïðîèñõîäèò â öèêëå: ïëàíèðîâàíèå, ðåãóëèðîâàíèå è êîíòðîëü êà÷åñòâà. Ïî ïðîâîäèìîé äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèÿ âåäåò äîêóìåíòàöèþ, êîòîðàÿ ÿâëÿåòñÿ îáúåêòèâíûì äîêàçàòåëüñòâîì îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà. Ïðåäóñìàòðèâàåòñÿ ðåøåíèå îðãàíèçàöèîííûõ âîïðîñîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà, ñ àêöåíòîì íà ðîëè âûñøåãî ðóêîâîäñòâà â ðåøåíèè ïðîáëåì êà÷åñòâà, à òàêæå ïîñòðîåíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà, ïðåäîñòàâëåíèå çàêàç÷èêàì îáúåêòèâíûõ äîêàçàòåëüñòâ îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà (ñåðòèôèêàò íà ñèñòåìó êà÷åñòâà). Ïðîâîäèòñÿ êîîðäèíàöèÿ äåÿòåëüíîñòè â öåëÿõ ïðåäîòâðàùåíèÿ äåôåêòîâ. Ïîÿâëÿþòñÿ “êðóæêè êà÷åñòâà”, ñèñòåìà “íîëü äåôåêòîâ”. Ñîçäàþòñÿ óïðàâëÿåìûå óñëîâèÿ äëÿ âñåõ ïðîöåññîâ è ðåñóðñîâ. III. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì. Áàçèðóåòñÿ íà ýêîíîìè÷åñêèõ ðàñ÷åòàõ âçàèìîñâÿçè êà÷åñòâà ïðîäóêöèè, ïðèáûëè è ðåíòàáåëüíîñòè.  ðàìêàõ ñèñòåìû êà÷åñòâà ïëàíèðóåòñÿ ïîâûøåíèå êà÷åñòâà. Ïðèìåíÿþòñÿ àíàëèòè÷åñêèå ìåõàíèçìû è ïñèõîëîãè÷åñêèå àñïåêòû. Êà÷åñòâî ïðîäóêöèè îáåñïå÷èâàåòñÿ íà âñåõ ñòàäèÿõ æèçíåííîãî öèêëà, âêëþ÷àÿ óòèëèçàöèþ. Öåëè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì — óäîâëåòâîðèòü ïîòðåáíîñòè ïîòðåáèòåëåé è îáùåñòâà â öåëîì. IV. Âñåîáùåå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì. Ýòî íàèáîëåå ïåðåäîâàÿ ñîâðåìåííàÿ êîíöåïöèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Îíà íàïðàâëåíà íà óäîâëåòâîðåíèå òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëåé, ïðîèçâîäèòåëåé è îáùåñòâà â öåëîì ê êà÷åñòâó âñåõ ýëåìåíòîâ ñôåð ïðîèçâîäñòâà è ïîòðåáëåíèÿ. Âêëþ÷àåò â ñåáÿ !&

òàêæå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè íà âñåõ ñòàäèÿõ æèçíåííîãî öèêëà, ýêîíîìè÷åñêèå àñïåêòû êà÷åñòâà. Ïðåäóñìîòðåíû âîâëå÷åíèå, çàèíòåðåñîâàííîñòü è òâîð÷åñêàÿ èíèöèàòèâà âñåõ ñîòðóäíèêîâ, ó÷àñòèå êàæäîãî â âûðàáîòêå óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé, íåïðåðûâíîå óëó÷øåíèå êà÷åñòâà. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì âîáðàëî â ñåáÿ âñå ïîäõîäû êëàññè÷åñêîãî ìåíåäæìåíòà è òåõíè÷åñêèå ïîäõîäû êîíòðîëÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ. Íà ðèñ. 13 ïîêàçàíà èíòåãðàöèÿ ìåòîäîâ îáùåãî ìåíåäæìåíòà è ìåòîäîâ êîíòðîëÿ êà÷åñòâà â Îáùèé ìåíåäæìåíò • Äîêòðèíà “÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé” • Ìàòðè÷íûå, ïðîãðàììíî-, ïðîåêòíî- è ïðîáëåìíîîðèåíòèðîâàííûå îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû • Èíòåãðàöèÿ è êîîðäèíàöèÿ âñåõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè íà ïðåäïðèÿòèè • Ñèñòåìíûé, ñèòóàöèîííûé è ïîâåäåí÷åñêèé ïîäõîäû

Êîíòðîëü êà÷åñòâà • Òåîðèÿ íàäåæíîñòè • Ïëàíèðîâàíèå ýêñïåðèìåíòîâ • Ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû • Èíæèíèðèíã êà÷åñòâà

Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì • Ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì + ñèñòåìà ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì íà áàçå ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ • Ìåòîäîëîãèÿ “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” (çàèíòåðåñîâàííîñòü è âêëàä êàæäîãî, âñåñòîðîííèé îõâàò) • Óïðàâëåíèå ïðåäïðèÿòèåì, îðèåíòèðîâàííîå íà êà÷åñòâî • Äîêòðèíà “÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé”, îðèåíòàöèÿ íà îáùå÷åëîâå÷åñêèå öåííîñòè • Ýêîíîìèêà êà÷åñòâà, àóäèò êà÷åñòâà è äð. Ðèñ. 13. Èñïîëüçîâàíèå ìåòîäîâ îáùåãî ìåíåäæìåíòà è ìåòîäîâ êîíòðîëÿ êà÷åñòâà â óïðàâëåíèè êà÷åñòâîì

!'

òåîðèè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì.  òåîðèè è ïðàêòèêå âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, — âûñøåé ñòóïåíè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, ýòè ìåòîäû ïîëó÷èëè äîïîëíèòåëüíîå ðàçâèòèå è ñòàëè îñíîâîé íîâûõ êîìïëåêñíûõ óïðàâëåí÷åñêèõ ïîäõîäîâ.

4.2. Õðîíîëîãèÿ ðàçâèòèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì  ðàçâèòèè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ìîæíî âûäåëèòü ðÿä ýòàïîâ: îò ïðîâåðêè ïðîèçâåäåííîãî òîâàðà äî ñèñòåìû âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Ïåðâûå ïîäõîäû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì áûëè ñôîðìóëèðîâàíû, êàê óæå îòìå÷àëîñü, â ñèñòåìå íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ ïðîèçâîäñòâîì â êîíöå XIX — íà÷àëå XX âåêà. Êàæäîå ïîñëåäóþùåå äåñÿòèëåòèå áûëî ñâÿçàíî ñ äîñòèæåíèÿìè íàóêè è òåõíèêè, èçìåíåíèÿìè â ñôåðå ïðîèçâîäñòâà òîâàðîâ è óñëóã. Èçìåíÿþùèåñÿ òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó è ïðîèçâîäñòâåííûå óñëîâèÿ ñòèìóëèðîâàëè è íàïðàâëÿëè ðàçâèòèå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Ðàññìîòðèì îñíîâíûå ýòàïû ðàçâèòèÿ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì è ïîáóæäàþùèå ê ýòîìó ïðè÷èíû (òàáë. 6). 1900–1920 ãã. — Èíäóñòðèàëüíàÿ ðåâîëþöèÿ è íà÷àëî êîíâåéåðíîãî ïðîèçâîäñòâà.  öåëÿõ îòáðàêîâêè äåôåêòíîé ïðîäóêöèè âîçíèêëà íåîáõîäèìîñòü êîíòðîëÿ âûïóñêàåìûõ èçäåëèé. Êîíòðîëü âûïîëíÿë îòâåòñòâåííûé ïî ñìåíå ñòàðøèé ðàáî÷èé. Ïðèìåðíî âî âðåìÿ Ïåðâîé ìèðîâîé âîéíû ïîÿâèëàñü íîâàÿ ïðîôåññèîíàëüíàÿ ãðóïïà — êîíòðîëåðû.  ýòî æå âðåìÿ êîíòðîëåðû ñòàëè îðãàíèçîâûâàòüñÿ â îòäåëüíóþ ïðîèçâîäñòâåííóþ åäèíèöó — îòäåë êîíòðîëÿ. 1920–1940 ãã. — Ðàçâèòèå ïðîèçâîäñòâà è óâåëè÷åíèå îáúåìîâ ðàáîò ïî êîíòðîëþ. Íà ïðîòÿæåíèè 20–30-õ ãîäîâ íà ïðîèçâîäñòâàõ ïîâñåìåñòíî ôîðìèðîâàëèñü îòäåëû êîíòðîëÿ. Ðàçâèâàëèñü è óñîâåðøåíñòâîâàëèñü ïðèáîðû è ìåòîäû êîíòðîëÿ. Êîíòðîëü ïðîäóêöèè ñòàë ñàìîñòîÿòåëüíîé è íåîòúåìëåìîé ÷àñòüþ ïðîèçâîäñòâà. 1940–1950 ãã. —  ãîäû Âòîðîé ìèðîâîé âîéíû îáúåìû ïðîèçâîäñòâà ïðîìûøëåííîé ïðîäóêöèè âîçðîñëè, ÷òî îáóñëîâëèâàëîñü â îñíîâíîì âîåííûìè íóæäàìè. Ñóùåñòâåííî ïîâûñèëèñü òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó âûïóñêàåìûõ èçäåëèé. Íà ïðåäïðèÿòèÿõ, âûïóñêàþùèõ âîåííóþ ïðîäóêöèþ, ïîÿâèëèñü ïåðâûå ñáîðíèêè òðåáîâàíèé ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà. Êîëè÷åñòâî âîâëåêàåìûõ â "

ïðîèçâîäñòâî ëþäåé ñîêðàùàëîñü â ñâÿçè ñ íóæäàìè àðìèè, ïîýòîìó ïîëó÷èëè øèðîêîå ðàçâèòèå ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû êîíòðîëÿ. Áûëà ðàçðàáîòàíà ìåòîäè÷åñêàÿ, òåõíè÷åñêàÿ è ìàòåìàòè÷åñêàÿ áàçà ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ. Ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû êîíòðîëÿ øèðîêî ïðèìåíÿëèñü êàê â ãðàæäàíñêîé, òàê è â âîåííîé ïðîìûøëåííîñòè. 1950–1960 ãã. — Óñêîðåíèå íàó÷íî-òåõíè÷åñêîãî ïðîãðåññà, óñëîæíåíèå âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè, óâåëè÷åíèå ðèñêà ôóíêöèîíàëüíûõ íåèñïðàâíîñòåé ïðîäóêöèè. Íà ñòàäèè ïðîåêòèðîâàíèÿ áîëüøå âíèìàíèÿ ñòàëî óäåëÿòüñÿ ñîõðàíåíèþ ñòàáèëüíîñòè òðåáóåìûõ ïîòðåáèòåëüñêèõ õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè ñ òå÷åíèåì âðåìåíè â çàäàííûõ óñëîâèÿõ ýêñïëóàòàöèè.  ñâÿçè ñ ýòèì íà÷àëè ðàçâèâàòüñÿ ñïîñîáû ïîâûøåíèÿ íàäåæíîñòè è ôîðìèðîâàòüñÿ ñèñòåìû ïðîåêòèðîâàíèÿ íàäåæíîñòè. Ïîÿâëÿþòñÿ ïîíÿòèÿ “ïðîåêòèðîâàíèå êà÷åñòâà” è “âðåìåííûå õàðàêòåðèñòèêè êà÷åñòâà”. Ïåðâîíà÷àëüíî ýòà äåÿòåëüíîñòü ñîñðåäîòà÷èâàëàñü â ñôåðå ïðîèçâîäñòâà ïðèáîðîâ, ïðåäíàçíà÷åííûõ äëÿ âîåííûõ è êîñìè÷åñêèõ öåëåé.  äàëüíåéøåì ìåòîäû ïðîåêòèðîâàíèÿ è îáåñïå÷åíèÿ íàäåæíîñòè ñòàëè ïðèìåíÿòüñÿ äëÿ ìíîãèõ äðóãèõ âèäîâ ïðîäóêöèè.  1950 ã. áûëè îðãàíèçîâàíû ïåðâûå êóðñû ïî óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì äëÿ âûñøåãî ðóêîâîäñòâà ÿïîíñêèõ ïðîìûøëåííûõ ïðåäïðèÿòèé.  1951 ã. â ßïîíèè óòâåðäèëè Ïðåìèþ Äåìèíãà è Ïðàêòè÷åñêóþ ïðåìèþ Äåìèíãà çà äîñòèæåíèÿ â îáëàñòè êà÷åñòâà.  1959 ã. òåëåâèäåíèå ßïîíèè îòêðûâàåò öèêë åæåíåäåëüíûõ ïåðåäà÷ ïî óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì. 1960–1970 ãã. — Êîðåííîå èçìåíåíèå ñïîñîáîâ òðàíñïîðòèðîâêè òîâàðà.  ñâÿçè ñ ýòèì çíà÷èòåëüíî óâåëè÷èâàþòñÿ îáúåìû ìåæäóíàðîäíîé òîðãîâëè. Íîâûå ðûíî÷íûå óñëîâèÿ ïðåäóñìàòðèâàëè ñîçäàíèå åäèíûõ òðåáîâàíèé ê êà÷åñòâó ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîöåññîâ è ïðîäóêöèè. Ñòàëî íåäîñòàòî÷íûì òîëüêî êîíòðîëèðîâàòü êà÷åñòâî ðàçðàáîòêè è êîíå÷íûé ðåçóëüòàò. Âîçíèêëà íåîáõîäèìîñòü ïëàíèðîâàòü êà÷åñòâî íà âñåõ ýòàïàõ ïðîèçâîäñòâà. Ñèñòåìà, êîòîðàÿ â ýòî âðåìÿ ïîëó÷èëà øèðîêîå ðàñïðîñòðàíåíèå, íàçûâàåòñÿ “Âñåîáùèé êîíòðîëü êà÷åñòâà” èëè “Âñåîáùèé âíóòðèôèðìåííûé êîíòðîëü êà÷åñòâà”.  íà÷àëå 60-õ ãîäîâ âûõîäÿò ïåðâûå ñáîðíèêè òðåáîâàíèé ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà äëÿ ïðåäïðèÿòèé ìàøèíîñòðîèòåëüíîé îòðàñëè.  1962 ã. â ßïîíèè âîçíèêëî äâèæåíèå êðóæêîâ êà÷åñòâà. Ïîÿâèëîñü ïåðâîå åæåìåñÿ÷íîå èçäàíèå “Êîíòðîëü êà÷åñòâà äëÿ ðàáî÷èõ”. "

1970–1980 ãã. — Âîçðàñòàíèå ðîëè îõðàíû òðóäà è áåçîïàñíîñòè ýêñïëóàòàöèè ïðîäóêöèè. Ðàçâèâàåòñÿ ñèñòåìà þðèäè÷åñêîé îòâåòñòâåííîñòè çà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè, îõâàòûâàþùàÿ ïåðå÷åíü îáÿçàííîñòåé, âîçëîæåííûõ íà ïðîèçâîäèòåëÿ, äèñòðèáüþòîðà, ïîñðåäíèêà, ïðîäàâöà è äðóãèõ ëèö îòíîñèòåëüíî êîìïåíñàöèè óáûòêîâ ïîòðåáèòåëþ (êàê ìàòåðèàëüíûõ, òàê è ìîðàëüíûõ), ïîëó÷åííûõ âñëåäñòâèå ïðèîáðåòåíèÿ íåêà÷åñòâåííûõ òîâàðîâ èëè óñëóã.  íåêîòîðûõ ñëó÷àÿõ êîìïåíñàöèîííûå óáûòêè ïðîèçâîäèòåëÿ (îñîáåííî â ÑØÀ) ìîãóò äîñòèãàòü âåñüìà çíà÷èòåëüíûõ ðàçìåðîâ, ÷òî äîïîëíèòåëüíî ñòèìóëèðóåò ïðîèçâîäèòåëÿ ðàçâèâàòü ñèñòåìó êîíòðîëÿ êà÷åñòâà.  ñåðåäèíå 70-õ ãîäîâ ßïîíèÿ çàâîåâûâàåò áîëüøóþ ÷àñòü ìèðîâûõ ðûíêîâ. Íà÷àëîñü ïîñòðîåíèå ñèñòåì êà÷åñòâà íà ïðîìûøëåííûõ ïðåäïðèÿòèÿõ.  1979 ã. â Âåëèêîáðèòàíèè ïîÿâèëñÿ ïåðâûé íàöèîíàëüíûé ñòàíäàðò îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà. 1980–1990 ãã. — Ëàâèíîîáðàçíîå ðàçâèòèå èíòåðåñà ê óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì âî âñåì ìèðå. Îïûò ßïîíèè ïîêàçàë, ÷òî ïðèáûëü êîìïàíèè, åå ïîçèöèè íà ðûíêå ñòàáèëüíû íàñòîëüêî, íàñêîëüêî ñòàáèëüíî âûñîê óðîâåíü êà÷åñòâà åå ïðîäóêöèè. Ïîâñåìåñòíî èçó÷àåòñÿ, ðàçâèâàåòñÿ è âíåäðÿåòñÿ óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì. Àñïåêòû êà÷åñòâà ïðîäóêöèè ñòàëè âåçäå îïðåäåëÿòüñÿ èíòåðåñàìè ïîòðåáèòåëåé è îáùåñòâà â öåëîì.  80-å ãîäû âî âñåõ ïðîìûøëåííî ðàçâèòûõ ñòðàíàõ áûëè ñîçäàíû íàöèîíàëüíûå ïðîãðàììû ñòèìóëèðîâàíèÿ äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà, ïîääåðæèâàåìûå ãîñóäàðñòâîì (â òîì ÷èñëå ñîçäàíèå íàöèîíàëüíûõ èíñòèòóòîâ êà÷åñòâà). Ïðîöåññ ïîñòðîåíèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà ðàñïðîñòðàíèëñÿ íà âñå ñôåðû, âêëþ÷àÿ ñåðâèñíîå îáñëóæèâàíèå è ïðåäîñòàâëåíèå óñëóã.  1987 ã. ìåæäóíàðîäíîé îðãàíèçàöèåé ïî ñòàíäàðòèçàöèè áûëè ïðèíÿòû ìåæäóíàðîäíûå ñòàíäàðòû óïðàâëåíèÿ è îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ISO ñåðèè 9000. Íà÷àëñÿ ïðîöåññ ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà. 1990–1999 ãã. — Øèðîêîå ðàñïðîñòðàíåíèå ñèñòåì êà÷åñòâà ïî èäåîëîãèè ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ISO ñåðèè 9000. Ìåæäóíàðîäíûå ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000 ïðèíÿòû â 80 ñòðàíàõ ìèðà. Ïðàêòè÷åñêè âñå âåäóùèå ïðåäïðèÿòèÿ è îðãàíèçàöèè èìåþò ñåðòèôèöèðîâàííóþ ñèñòåìó êà÷åñòâà. Ïî ìíåíèþ ýêñïåðòîâ, êîíêó"

Ýòàïû ðàçâèòèÿ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì Ãîä

Ýòàï ðàçâèòèÿ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì

Òàáëèöà 6

Ïîáóæäàþùèå ïðè÷èíû

1900

Ïðîâåðêà ïðîèçâåäåííîãî òîâàðà

Íà÷àëî êîíâåéåðíîãî ïðîìûøëåííîãî ïðîèçâîäñòâà

1920

Îðãàíèçîâàííûé êîíòðîëü êà÷åñòâà ïðîèçâåäåííîãî òîâàðà (êîíòðîëåðû, îòäåë êîíòðîëÿ, ïðèáîðû è ìåòîäû êîíòðîëÿ)

Ðàçâèòèå ìàññîâîãî ïðîìûøëåííîãî ïðîèçâîäñòâà

1940

Øèðîêîå ïðèìåíåíèå ñòàòèñòè- Óâåëè÷åíèå îáúåìîâ ïðîèçâîäñòâà è íåõâàòêà ëþäåé â ÷åñêèõ ìåòîäîâ êîíòðîëÿ ñâÿçè ñ íóæäàìè àðìèè

1950

Ðàçâèòèå ñèñòåì ïðîåêòèðîâàíèÿ íàäåæíîñòè

Óñëîæíåíèå òîâàðîâ, ðàçâèòèå ýëåêòðîíèêè, íóæäû êîñìè÷åñêèõ èññëåäîâàíèé

1960

Âñåîáùèé âíóòðèôèðìåííûé êîíòðîëü êà÷åñòâà, ãàðàíòèè êà÷åñòâà

Óâåëè÷åíèå îáúåìîâ ìåæäóíàðîäíîé òîðãîâëè, ïîâûøåííûå òðåáîâàíèÿ ðûíêà

1970

Þðèäè÷åñêàÿ îòâåòñòâåííîñòü çà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè, ïîñòðîåíèå ñèñòåì êà÷åñòâà

Àêòóàëèçàöèÿ ïðîáëåì áåçîïàñíîñòè è ýêîëîãèè

1980

Ñîçäàíèå ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà, ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà, íàöèîíàëüíûå ïðîãðàììû êà÷åñòâà

Êîíêóðåíöèÿ íà ìåæäóíàðîäíîì ðûíêå, óñòðàíåíèå áàðüåðîâ â ìåæäóíàðîäíîé òîðãîâëå

1990

Âñåîáùåå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì, èíòåðíàöèîíàëüíûå ïðîãðàììû êà÷åñòâà

Ìåæäóíàðîäíîå ðàçäåëåíèå òðóäà, ñòàíîâëåíèå òðàíñíàöèîíàëüíûõ ïðîèçâîäñòâåííûõ ñèñòåì è ãëîáàëüíûõ ìåæäóíàðîäíûõ ðûíêîâ

ðåíöèÿ íà ìåæäóíàðîäíîì ðûíêå 90-õ ãîäî⠗ ýòî áîðüáà ñóùåñòâóþùèõ ñèñòåì êà÷åñòâà, ðàçâèòèå êîíöåïöèè “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” (TQM), ïîçâîëÿþùåé óïðàâëÿòü "!

óëó÷øåíèåì êà÷åñòâà. Óòâåðæäåíèå â áîëüøèíñòâå ñòðàí ìèðà íàöèîíàëüíûõ ïðåìèé ïî êà÷åñòâó (â Óêðàèíå íàöèîíàëüíàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó ñîçäàíà â 1996 ã.). Ïðàêòè÷åñêè âî âñåõ ñòðàíàõ ñîçäàíû èíñòèòóòû êà÷åñòâà, àññîöèàöèè êà÷åñòâà, íàöèîíàëüíûå ïðîãðàììû êà÷åñòâà.

""

ÐÀÇÄÅËII ÑÒÀÍÄÀÐÒÛ ÓÏÐÀÂËÅÍÈß È ÎÁÅÑÏÅ×ÅÍÈß ÊÀ×ÅÑÒÂÀ (ISO ñåðèè 9000) Ãëàâà 1. Ñòàíäàðòèçàöèÿ òðåáîâàíèé ê êà÷åñòâó 1.1. Óðîâíè ñòàíäàðòèçàöèè è âèäû ñòàíäàðòîâ Ñòàíäàðòû ðàçðàáàòûâàþòñÿ è èñïîëüçóþòñÿ â ñâÿçè ñ òåì, ÷òî ñîîòâåòñòâóþùèå êðóãè îáùåñòâà (èçãîòîâèòåëè, ïîòðåáèòåëè, òîðãîâëÿ) ñòàëêèâàþòñÿ ñ ïðîáëåìàìè, òðåáóþùèìè îáùèõ ðåøåíèé. Ñòàíäàðòû áàçèðóþòñÿ íà îáùåïðèçíàííûõ ðåçóëüòàòàõ íàóêè, òåõíèêè è îïûòà. Ñòàíäàðò — ýòî äîêóìåíò, èçäàííûé è óòâåðæäåííûé îôèöèàëüíûì îðãàíîì äëÿ ïîñòîÿííîãî èñïîëüçîâàíèÿ, ñîäåðæàùèé ðóêîâîäñòâà, ïðàâèëà èëè õàðàêòåðèñòèêè, íàïðàâëåííûå íà îáåñïå÷åíèå îïòèìàëüíûõ ðåçóëüòàòîâ. Ïðèâåäåì êëàññèôèêàöèþ ñòàíäàðòîâ â ñîîòâåòñòâèè ñ óðîâíÿìè ñòàíäàðòèçàöèè. Ñòàíäàðòèçàöèÿ (ðàçðàáîòêà, óòâåðæäåíèå, ïðèíÿòèå è èçäàíèå ñòàíäàðòîâ) ïðîâîäèòñÿ íà ñëåäóþùèõ óðîâíÿõ: • êîìïàíèè (ñòàíäàðò ïðåäïðèÿòèÿ); • ãðóïïû êîìïàíèé (ñòàíäàðò êîíöåðíà); "#

• ìèíèñòåðñòâà (îòðàñëåâîé ñòàíäàðò); • íàöèîíàëüíîì (íàïðèìåð, íàöèîíàëüíûé ñòàíäàðò Óêðàèíû ÄÑÒÓ); • ðåãèîíàëüíîì (íàïðèìåð, åâðîïåéñêèé ñòàíäàðò EN); • ìåæãîñóäàðñòâåííîì (íàïðèìåð, â ðàìêàõ ÑÍÃ); • ìåæäóíàðîäíîì (ìåæäóíàðîäíûé ñòàíäàðò ISO). Ñòàíäàðòèçàöèÿ íà óðîâíå êîìïàíèé, ãðóïï êîìïàíèé ðàñïðîñòðàíÿåòñÿ òîëüêî íà ïðîäóêöèþ, âûïóñêàåìóþ íà êîíêðåòíîì ïðåäïðèÿòèè èëè ãðóïïå ïðåäïðèÿòèé. Ïðåäïðèÿòèå ðàçðàáàòûâàåò ñòàíäàðò ñ îïðåäåëåííîé öåëüþ: • óñòàíîâèòü è äåêëàðèðîâàòü ïîâûøåííûå òðåáîâàíèÿ ïî ñðàâíåíèþ ñ òðåáîâàíèÿìè, ïðèíÿòûìè ó êîíêóðåíòîâ; • ðåãëàìåíòèðîâàòü âíóòðåííèå òðåáîâàíèÿ, ðàöèîíàëèçèðîâàòü ïðîöåññû è îïåðàöèè; • îáåñïå÷èòü ãàðàíòèè ïîòðåáèòåëÿì. Íàöèîíàëüíûå è îòðàñëåâûå ñòàíäàðòû. Íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû ðàçðàáàòûâàþòñÿ íàöèîíàëüíûìè îðãàíàìè ïî ñòàíäàðòèçàöèè (â Óêðàèíå — Ãîññòàíäàðòîì), îòðàñëåâûå — ñîîòâåòñòâóþùèìè ìèíèñòåðñòâàìè è âåäîìñòâàìè. Îòðàñëåâûå ñòàíäàðòû ðàçðàáàòûâàþòñÿ íà ïðîäóêöèþ ïðè îòñóòñòâèè ãîñóäàðñòâåííûõ ñòàíäàðòîâ èëè íåîáõîäèìîñòè óñòàíîâèòü òðåáîâàíèÿ, ïðåâûøàþùèå èëè äîïîëíÿþùèå òðåáîâàíèÿ íàöèîíàëüíûõ ñòàíäàðòîâ. Ñòàíäàðòèçàöèÿ íà íàöèîíàëüíîì è îòðàñëåâîì óðîâíÿõ ïðåñëåäóåò òàêèå öåëè: • îáåñïå÷èòü ïîòðåáíîñòè îáùåñòâà â ðàçâèòèè çà ñ÷åò ïðèíÿòèÿ åäèíûõ òðåáîâàíèé íà îñíîâå ïîñëåäíèõ äîñòèæåíèé íàóêè è òåõíèêè; • îáåñïå÷èòü çàùèòó çäîðîâüÿ è æèçíè ïîòðåáèòåëåé, îõðàíó îêðóæàþùåé ñðåäû, à òàêæå çàùèòó îòå÷åñòâåííîãî òîâàðîïðîèçâîäèòåëÿ; • óñòðàíèòü òåõíè÷åñêèå áàðüåðû â òîðãîâëå çà ñ÷åò ïðèíÿòèÿ ìåæäóíàðîäíûõ òðåáîâàíèé. Ìåæäóíàðîäíûå è ðåãèîíàëüíûå ñòàíäàðòû ïðèíèìàþòñÿ ñîîòâåòñòâåííî ìåæäóíàðîäíûìè è ðåãèîíàëüíûìè îðãàíèçàöèÿìè ïî ñòàíäàðòèçàöèè. Ìåæäóíàðîäíàÿ ñòàíäàðòèçàöèÿ íàïðàâëåíà íà îáëåã÷åíèå òîðãîâûõ è ïðîèçâîäñòâåííûõ îòíîøåíèé â ìèðå, ÷òî îñîáåííî àêòóàëüíî ïðè ñòàíîâëåíèè ãëîáàëüíûõ ìåæäóíàðîäíûõ ðûíêîâ, òàêèõ êàê Åäèíûé Åâðîïåéñêèé, Ñåâåðî-Àìå"$

ðèêàíñêèé, Àçèàòñêî-Òèõîîêåàíñêèé. Ðåãèîíàëüíàÿ ñòàíäàðòèçàöèÿ íàïðàâëåíà íà çàùèòó èíòåðåñîâ îòäåëüíîãî ðåãèîíà.  ÷àñòíîñòè, ñòàíäàðòèçàöèÿ â Åâðîïå (ðåãèîíàëüíàÿ ñòàíäàðòèçàöèÿ) ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ îáåñïå÷åíèÿ ïîòðåáíîñòåé Åäèíîãî Åâðîïåéñêîãî ðûíêà.  ðàìêàõ ãîñóäàðñòâà ïðèìåíÿþòñÿ òîëüêî íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû. Ìåæäóíàðîäíûé èëè ðåãèîíàëüíûé ñòàíäàðò íå îáÿçàòåëåí ê âêëþ÷åíèþ â íàöèîíàëüíûé ñáîðíèê ñòàíäàðòîâ. Êàæäàÿ ñòðàíà ðåøàåò âîïðîñ î ïðèíÿòèè ìåæäóíàðîäíîãî èëè ðåãèîíàëüíîãî ñòàíäàðòà â êà÷åñòâå íàöèîíàëüíîãî. Ãàðìîíèçèðîâàííûé ñòàíäàðò — ýòî íàöèîíàëüíûé ñòàíäàðò, êîòîðûé ñîîòâåòñòâóåò ñòàíäàðòó, ðàçðàáîòàííîìó ìåæäóíàðîäíîé èëè ðåãèîíàëüíîé îðãàíèçàöèåé ïî ñòàíäàðòèçàöèè. Ðàçëè÷àþò ñòàíäàðòû îáÿçàòåëüíîãî è äîáðîâîëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ. Ñòàíäàðòû îáÿçàòåëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ ñîäåðæàò îáÿçàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ, ðåãëàìåíòèðîâàííûå çàêîíîì. Îò ñîáëþäåíèÿ ïðåäïðèíèìàòåëÿìè îáÿçàòåëüíûõ òðåáîâàíèé ñòàíäàðòîâ çàâèñÿò çäîðîâüå è áåçîïàñíîñòü ïîòðåáèòåëåé, áåçîïàñíîñòü òðóäà â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà, îõðàíà îêðóæàþùåé ñðåäû, ñîâìåñòèìîñòü ïðîäóêöèè. Êðîìå òîãî, òðåáîâàíèÿ îáÿçàòåëüíûõ ñòàíäàðòîâ çàùèùàþò ïîòðåáèòåëåé îò ïðîäóêöèè íèçêîãî êà÷åñòâà â òåõ ñëó÷àÿõ, êîãäà íà ðûíêå íåò êîíêóðèðóþùèõ ïðåäëîæåíèé. Îáÿçàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòîâ ïîäëåæàò áåçóñëîâíîìó âûïîëíåíèþ îðãàíàìè èñïîëíèòåëüíîé ãîñóäàðñòâåííîé âëàñòè, âñåìè ïðåäïðèÿòèÿìè, èõ îáúåäèíåíèÿìè, ó÷ðåæäåíèÿìè, îðãàíèçàöèÿìè è ãðàæäàíàìè — ñóáúåêòàìè ïðåäïðèíèìàòåëüñêîé äåÿòåëüíîñòè, íà äåÿòåëüíîñòü êîòîðûõ ðàñïðîñòðàíÿåòñÿ äåéñòâèå ñòàíäàðòîâ. Ê îáÿçàòåëüíûì òðåáîâàíèÿì îòíîñÿòñÿ: • òðåáîâàíèÿ, êîòîðûå îáåñïå÷èâàþò áåçîïàñíîñòü ïðîäóêöèè äëÿ æèçíè, çäîðîâüÿ è èìóùåñòâà ãðàæäàí, îõðàíó îêðóæàþùåé ñðåäû; • òðåáîâàíèÿ, êîòîðûå îáåñïå÷èâàþò ñîâìåñòèìîñòü è âçàèìîçàìåíÿåìîñòü ïðîäóêöèè, è òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì èçìåðåíèÿ ýòèõ ïîêàçàòåëåé; • òðåáîâàíèÿ òåõíèêè áåçîïàñíîñòè è ãèãèåíû òðóäà â ñîîòâåòñòâèè ñ äåéñòâóþùèìè ñàíèòàðíûìè íîðìàìè è ïðàâèëàìè; "%

• ìåòðîëîãè÷åñêèå íîðìû, ïðàâèëà, òðåáîâàíèÿ è ïîëîæåíèÿ, êîòîðûå îáåñïå÷èâàþò äîñòîâåðíîñòü è åäèíñòâî èçìåðåíèé; • ïîëîæåíèÿ, êîòîðûå îáåñïå÷èâàþò òåõíè÷åñêîå åäèíñòâî âî âðåìÿ ðàçðàáîòêè, èçãîòîâëåíèÿ, ýêñïëóàòàöèè ïðîäóêöèè. Ñòàíäàðòû äîáðîâîëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ ñîäåðæàò òðåáîâàíèÿ ðåêîìåíäàòåëüíîãî õàðàêòåðà. Çàÿâëåíèå î ñîáëþäåíèè ïðîèçâîäèòåëåì ïðîäóêöèè ñòàíäàðòîâ äîáðîâîëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ ïðèìåíÿåòñÿ äëÿ äîñòèæåíèÿ ñëåäóþùèõ öåëåé: • óñèëåíèÿ äîâåðèÿ ê êà÷åñòâó ïðîäóêöèè è ðàñøèðåíèÿ ðûíêà ñáûòà; • óñòðàíåíèÿ êîíêóðåíöèè ñî ñòîðîíû ïðîèçâîäèòåëåé, êîòîðûå èñïîëüçóþò ñòàíäàðòû ñ áîëåå íèçêèìè òðåáîâàíèÿìè; • ïîääåðæêè èìèäæà ôèðìû, îáåñïå÷åíèÿ ðåêëàìû è óâåëè÷åíèÿ îáúåìà ïðîäàæ. Åñëè ïðîèçâîäèòåëü ðåøèë âûïóñêàòü ïðîäóêöèþ (îêàçûâàòü óñëóãè) â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ñòàíäàðòà äîáðîâîëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ, òî ïîñëå äåêëàðèðîâàííîãî çàÿâëåíèÿ ñòàíäàðòû äîáðîâîëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ ñòàíîâÿòñÿ îáÿçàòåëüíûìè ê ïðèìåíåíèþ. Òðåáîâàíèå ïðèìåíÿòü ñòàíäàðòû äîáðîâîëüíîãî èñïîëüçîâàíèÿ ìîæåò áûòü îãîâîðåíî êîíòðàêòîì. Îòêëîíåíèÿ îò îãîâîðåííûõ êîíòðàêòîì òðåáîâàíèé ñòàíäàðòîâ âåäóò ê ðàçðûâó êîíòðàêòíûõ âçàèìîîòíîøåíèé, ïîòåðå ðåïóòàöèè íà ðûíêå. Òàêèì îáðàçîì, ðåêîìåíäîâàííûå òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòîâ ïîäëåæàò áåçóñëîâíîìó âûïîëíåíèþ â òàêèõ ñëó÷àÿõ: • åñëè ïðîèçâîäèòåëü (ïîñòàâùèê) ïðîäóêöèè ñäåëàë çàÿâëåíèå î ñîîòâåòñòâèè ïðîäóêöèè ýòèì ñòàíäàðòàì; • åñëè ýòè òðåáîâàíèÿ âêëþ÷åíû â äîãîâîðû íà ðàçðàáîòêó, èçãîòîâëåíèå è ïîñòàâêó ïðîäóêöèè; • åñëè ýòî ïðåäóñìîòðåíî äåéñòâóþùèìè àêòàìè çàêîíîäàòåëüñòâà.

1.2. Ìåæäóíàðîäíàÿ ñòàíäàðòèçàöèÿ Âîïðîñàìè ðàçðàáîòêè, ïðèíÿòèÿ è èçäàíèÿ ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ çàíèìàþòñÿ ìåæäóíàðîäíûå îðãàíèçàöèè ïî ñòàí"&

äàðòèçàöèè. Ñóùåñòâóþò äâå ðàâíîïðàâíûå ìåæäóíàðîäíûå îðãàíèçàöèè ïî ñòàíäàðòèçàöèè, ðàçëè÷àþùèåñÿ îáëàñòÿìè äåÿòåëüíîñòè: • ISO (International Standard Organization) — Ìåæäóíàðîäíàÿ îðãàíèçàöèÿ ïî ñòàíäàðòèçàöèè; • IEC (International Electrotechnical Commission) — Ìåæäóíàðîäíàÿ ýëåêòðîòåõíè÷åñêàÿ êîìèññèÿ. Ìåæäóíàðîäíàÿ ýëåêòðîòåõíè÷åñêàÿ êîìèññèÿ (IEC) áûëà ñîçäàíà â 1906 ã. â Ëîíäîíå íà êîíôåðåíöèè ïðåäñòàâèòåëåé 13 ñòðàí. Ïðîîáðàçîì ISO ÿâëÿåòñÿ Ìåæäóíàðîäíàÿ ôåäåðàöèÿ íàöèîíàëüíûõ àññîöèàöèé ïî ñòàíäàðòèçàöèè, ñîçäàííàÿ â 1926 ã. Ôåäåðàöèÿ áûëà ïðåîáðàçîâàíà â êîìèòåò ïî êîîðäèíàöèè ñòàíäàðòîâ ïðè ÎÎÍ â 1944 ã., à çàòåì â 1946 ã. — â ISO. Ìåæäóíàðîäíàÿ ýëåêòðîòåõíè÷åñêàÿ êîìèññèÿ ïðèñîåäèíèëàñü ê ISO íà àâòîíîìíûõ ïðàâàõ, ñîõðàíÿÿ íåçàâèñèìîñòü â ôèíàíñîâûõ è îðãàíèçàöèîííûõ âîïðîñàõ è ñîòðóäíè÷àÿ íà äîáðîâîëüíûõ íà÷àëàõ.  1993 ã. áûëè ïðèíÿòû èçìåíåíèÿ â ñòðóêòóðå è îðãàíèçàöèè ðàáîòû ISO, íàïðàâëåííûå íà óñêîðåíèå ðàçðàáîòêè ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ è ñîâåðøåíñòâîâàíèå äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè â ñâÿçè ñ ðàäèêàëüíûìè èçìåíåíèÿìè, ïðîèñøåäøèìè â ýêîíîìè÷åñêèõ è ïîëèòè÷åñêèõ ñôåðàõ, à òàêæå âîçðàñòàþùèìè òðåáîâàíèÿìè ê ìåæäóíàðîäíîé ñòàíäàðòèçàöèè ñî ñòîðîíû ðûíêà. Ñîãëàñíî øâåéöàðñêîìó ïðàâó ìåæäóíàðîäíûå îðãàíèçàöèè ïî ñòàíäàðòèçàöèè IEC è ISO ÿâëÿþòñÿ ãðàæäàíñêî-ïðàâîâûìè îáúåäèíåíèÿìè. Òåððèòîðèàëüíî èõ ñåêðåòàðèàòû íàõîäÿòñÿ â Æåíåâå â îäíîì çäàíèè. Ïî îáùèì âîïðîñàì ñòàíäàðòèçàöèè ISO è IEC âûñòóïàþò ñîãëàñîâàííî. Èíòåðåñû êàæäîé îòäåëüíî âçÿòîé ñòðàíû â îáëàñòè ñòàíäàðòèçàöèè âûðàæàåò åå îôèöèàëüíûé ïðåäñòàâèòåëü. Ïîäðîáíóþ èíôîðìàöèþ î äåÿòåëüíîñòè ISO è î ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòàõ â ðàçëè÷íûõ îáëàñòÿõ ìîæíî ïîëó÷èòü ÷åðåç Internet ïî àäðåñó http://www.iso.ch/. Ìåæäóíàðîäíàÿ îðãàíèçàöèÿ ïî ñòàíäàðòèçàöèè (ISO) Ãëàâíàÿ öåëü ISO çàêëþ÷àåòñÿ â ðàçðàáîòêå ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ è àêòèâíîì áëàãîïðèÿòñòâîâàíèè èõ äîáðîâîëüíîìó ïðèíÿòèþ è èñïîëüçîâàíèþ äëÿ äîñòèæåíèÿ ìàêñèìàëüíî "'

âîçìîæíîãî óðîâíÿ ýôôåêòèâíîñòè ïðîìûøëåííîñòè è òîðãîâëè âî âñåì ìèðå. Îñíîâíûå íàïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòè ISO: • ðàçðàáîòêà è ïóáëèêàöèÿ ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ âî âñåõ îáëàñòÿõ òåõíè÷åñêîé è ýêîíîìè÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè (çà èñêëþ÷åíèåì ýëåêòðîòåõíèêè è ýëåêòðîíèêè); • ñîäåéñòâèå ïðèíÿòèþ ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ íàöèîíàëüíûìè ñèñòåìàìè ñòàíäàðòèçàöèè; • ìåæäóíàðîäíîå ñîòðóäíè÷åñòâî. Ñîñòàâ ISO.  íàñòîÿùåå âðåìÿ ÷ëåíàìè ISO ÿâëÿþòñÿ 120 ñòðàí; åå äåÿòåëüíîñòü ñâÿçàíà ñ 500 ìåæäóíàðîäíûìè îðãàíèçàöèÿìè.  ÷èñëî íîâûõ ÷ëåíîâ ISO âîøëè íåêîòîðûå ñòðàíû ÑÍÃ, â òîì ÷èñëå Ðåñïóáëèêà Áåëàðóñü, Óêðàèíà, Òóðêìåíèñòàí è Ðåñïóáëèêà Óçáåêèñòàí.  ðàìêàõ ISO ðàáîòàåò 185 òåõíè÷åñêèõ êîìèòåòîâ. Îñíîâíûìè îðãàíàìè ISO ÿâëÿþòñÿ Ãåíåðàëüíàÿ àññàìáëåÿ, Ñîâåò è Èñïîëíèòåëüíîå áþðî (êîìèòåò). Íà ðèñ. 14 ïðåäñòàâëåíà ñòðóêòóðà ISO è ñåðûì öâåòîì âûäåëåíû êîìèòåòû ISO, â êîòîðûõ Óêðàèíà ïðåäñòàâëåíà Ãîññòàíäàðòîì. Ñîâåò ISO ñîñòîèò èç 18 ïðåäñòàâèòåëåé êîìèòåòîâ-÷ëåíîâ. Ïÿòü èç íèõ íàçíà÷àþòñÿ àâòîìàòè÷åñêè èç ÷èñëà òåõ, êòî çàíèìàåò ïåðâûå ïÿòü ìåñò â ðàíæèðîâàíèè ñîñòàâà ISO. Ñåé÷àñ ýòî DIN (Ãåðìàíèÿ), AFNOR (Ôðàíöèÿ), ANSI (ÑØÀ), BSI (Âåëèêîáðèòàíèÿ), JISC (ßïîíèÿ). Îñòàëüíûå 13 ÷ëåíîâ Ñîâåòà èçáèðàþòñÿ íà Ãåíåðàëüíîé àññàìáëåå ISO ñðîêîì íà 2 ãîäà. Ñåêðåòàðèàòû òåõíè÷åñêèõ îðãàíîâ ISO âåäóò 34 ñòðàíû (Ãåðìàíèÿ — 20 % ñåêðåòàðèàòà, Âåëèêîáðèòàíèÿ — 18 %, ÑØÀ è Ôðàíöèÿ — ïî 13 %). Âåäóùèå ôèðìû ñòðåìÿòñÿ îáëàäàòü ñåêðåòàðèàòàìè â ñâîåé îáëàñòè, íå ñ÷èòàÿñü ñ ôèíàíñîâûìè çàòðàòàìè, ÷òî ïîçâîëÿåò èì ïðåâðàùàòü ñâîè íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû â ìåæäóíàðîäíûå ñ òåìè òðåáîâàíèÿìè, êîòîðûå ýòè ôèðìû óæå îñâîèëè è, òàêèì îáðàçîì, äîñòèãàåòñÿ âûãîäíîå äëÿ íèõ ó÷àñòèå â ìåæäóíàðîäíîì ðàçäåëåíèè òðóäà.

#

ÃÅÍÅÐÀËÜÍÀß ÀÑÑÀÌÁËÅß Ñîâåò ISO

Êîìèòåò ïî èçó÷åíèþ íàó÷íûõ ïðèíöèïîâ ñòàíäàðòèçàöèè (STACO) Ñîâåò ïî òåõíèêå óïðàâëåíèÿ

Êîìèòåò ïî îöåíêå ñîîòâåòñòâèÿ (CASCO) Èñïîëíèòåëüíîå áþðî (êîìèòåò) Öåíòðàëüíûé ñåêðåòàðèàò

Òåõíè÷åñêèå êîìèòåòû

Ïîäêîìèòåòû

Ðàáî÷èå ãðóïïû

Êîìèòåò ïî íàó÷íî-òåõíè÷åñêîé èíôîðìàöèè (INFCO) Êîìèòåò ïî îêàçàíèþ ïîìîùè ðàçâèâàþùèìñÿ ñòðàíàì (DEVCO) Êîìèòåò ïî çàùèòå èíòåðåñîâ ïîòðåáèòåëåé (COPODCO) Êîìèòåò ïî ñòàíäàðòíûì îáðàçöàì (REMCO) Êîìèòåò ïî êîîðäèíàöèè ðàáîò è îáìåíó èíôîðìàöèåé â ñôåðå ñòàíäàðòèçàöèè (ISONet) Ðèñ. 14. Ñòðóêòóðà ISO

Ìåæäóíàðîäíàÿ ýëåêòðîòåõíè÷åñêàÿ êîìèññèÿ (IEC) Ãëàâíàÿ öåëü IEC çàêëþ÷àåòñÿ â ðàçðàáîòêå ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ â ñôåðå ýëåêòðîòåõíèêè è ýëåêòðîíèêè è àêòèâíîì ñîäåéñòâèè èõ äîáðîâîëüíîìó ïðèíÿòèþ è èñïîëüçîâàíèþ. Ñîñòàâ IEC. ×ëåíàìè IEC ÿâëÿþòñÿ áîëåå 40 íàöèîíàëüíûõ êîìèòåòîâ, â êà÷åñòâå êîòîðûõ âûñòóïàþò íàöèîíàëüíûå îðãàíèçàöèè ïî ñòàíäàðòèçàöèè, ïðåäñòàâëÿþùèå â îñíîâíîì ïðîìûøëåííî ðàçâèòûå ñòðàíû, à òàêæå ðÿä ðàçâèâàþùèõñÿ ñòðàí.  ýòèõ ñòðàíàõ ïðîæèâàåò 80 % íàñåëåíèÿ çåìíîãî øàðà, ïîòðåá#

ëÿþùåãî 95 % ìèðîâîãî ïðîèçâîäñòâà ýëåêòðîýíåðãèè è èñïîëüçóþùåãî ïî÷òè 90 % âñåõ âûïóñêàåìûõ èçäåëèé ýëåêòðîíèêè è ýëåêòðîòåõíèêè. Ñòðóêòóðà òåõíè÷åñêèõ îðãàíîâ IEC òàêàÿ æå, êàê è ISO, ò. å. â íåå âõîäÿò òåõíè÷åñêèå êîìèòåòû (ÒÊ), ïîäêîìèòåòû (ÏÊ), ðàáî÷èå ãðóïïû (ÐÃ).  IEC äåéñòâóåò áîëåå 85 ÒÊ, 114 ÏÊ è áîëåå 600 ÐÃ.  äåÿòåëüíîñòè êàæäîãî ÒÊ ïðèíèìàåò ó÷àñòèå â ñðåäíåì 15–25 ñòðàí. Ïîäàâëÿþùåå áîëüøèíñòâî ÒÊ è ÏÊ âîçãëàâëÿþò åâðîïåéñêèå ñòðàíû, è ïðåæäå âñåãî Ôðàíöèÿ, Ãåðìàíèÿ, Âåëèêîáðèòàíèÿ, âõîäÿùèå â Åâðîïåéñêèé Ñîþç (ÅÑ), ÷òî ÿâëÿåòñÿ èõ âàæíûì òåõíè÷åñêèì, òîðãîâûì è ýêîíîìè÷åñêèì ïðåèìóùåñòâîì.

1.3. Åâðîïåéñêàÿ ñòàíäàðòèçàöèÿ Ê öåëÿì åâðîïåéñêîé ñòàíäàðòèçàöèè îòíîñÿòñÿ: • ñîãëàñîâàííîñòü íàöèîíàëüíûõ ñòàíäàðòîâ â ñòðàíàõ–ó÷àñòíèöàõ ÅÑ; • åäèíîå ïðèíÿòèå ñòðàíàìè–ó÷àñòíèöàìè ÅÑ ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ; • ðàçðàáîòêà åäèíûõ åâðîïåéñêèõ ñòàíäàðòîâ â îáëàñòÿõ, ãäå íå ïðèíÿòû ìåæäóíàðîäíûå ñòàíäàðòû. Âîïðîñû ñòàíäàðòèçàöèè â ðàìêàõ ÅÑ ðåøàþòñÿ ðàâíîïðàâíûìè åâðîïåéñêèìè îðãàíèçàöèÿìè ïî ñòàíäàðòèçàöèè, ðàçëè÷àþùèìèñÿ îáëàñòÿìè äåÿòåëüíîñòè: • ÑÅN (Comite europeen de normalisation) — Åâðîïåéñêèé êîìèòåò ïî ñòàíäàðòèçàöèè; • CENELEC (Comite europeen de normalisation en electrotechnique) — Åâðîïåéñêèé êîìèòåò ïî ñòàíäàðòèçàöèè â ýëåêòðîòåõíèêå. Ñîãëàñíî áåëüãèéñêîìó èëè ôðàíöóçñêîìó ïðàâó åâðîïåéñêèå îðãàíèçàöèè ïî ñòàíäàðòèçàöèè, êàê è ñîîòâåòñòâóþùèå ìåæäóíàðîäíûå îðãàíèçàöèè ïî ñòàíäàðòèçàöèè, ÿâëÿþòñÿ ãðàæäàíñêî-ïðàâîâûìè îáúåäèíåíèÿìè. Êàæäàÿ ñòðàíà èìååò òîëüêî îäíîãî îôèöèàëüíîãî ïðåäñòàâèòåëÿ, êîòîðûé âûðàæàåò èíòåðåñû ýòîé ñòðàíû â îáëàñòè ñòàíäàðòèçàöèè. Ïðè ñîãëàñîâàíèè íà åâðîïåéñêîì óðîâíå (îñîáåííî ïðè ïðèíÿòèè åâðîïåéñêèõ ñòàíäàðòîâ) ïðåäñòàâèòåëè ñòðàí èìåþò ãîëîñà, âçâåøåííûå â ñîîòâåòñòâèè ñ ýêîíîìè÷åñêèì óðîâíåì ðàçâèòèÿ èõ #

ñòðàí. Êîëè÷åñòâî ãîëîñîâ êàæäîé ñòðàíû ÅÑ ïðåäñòàâëåíî íà ðèñ. 15. Òàêîå æå êîëè÷åñòâî ãîëîñîâ ñòðàíû–÷ëåíû ÅÑ èìåþò â Ñîâåòå Ìèíèñòðîâ ÅÑ — çàêîíîäàòåëüíîì îðãàíå ÅÑ. Ïðåäïèñàíèÿ Ñîâåòà Ìèíèñòðîâ ÅÑ ðàâíîñèëüíû çàêîíàì ãîñóäàðñòâ–ïàðòíåðîâ.  íåãî âõîäÿò òàêæå ïî îäíîìó ïðåäñòàâèòåëþ îò êàæäîãî èç 18 ïðàâèòåëüñòâ. Ôðàíöèÿ — 10 Ãåðìàíèÿ — 10 Âåëèêîáðèòàíèÿ —10 Èòàëèÿ — 10 Èñïàíèÿ — 8

Àâñòðèÿ — 5 Áåëüãèÿ — 5 Ãðåöèÿ —5 Íèäåðëàíäû — 5 Ïîðòóãàëèÿ — 5 Øâåöèÿ — 5 Øâåéöàðèÿ — 5

Äàíèÿ — 3 Ôèíëÿíäèÿ — 3 Èðëàíäèÿ — 3 Ëþêñåìáóð㠗 2 Èñëàíäèÿ — 1

Ðèñ. 15. Êîëè÷åñòâî ãîëîñîâ ñòðàí–÷ëåíîâ ÅÑ, ó÷èòûâàåìûõ ïðè ñîãëàñîâàíèè âîïðîñîâ íà åâðîïåéñêîì óðîâíå

Âíóòðåííèé åâðîïåéñêèé ðûíîê â çíà÷èòåëüíîé ñòåïåíè ôóíêöèîíèðóåò íà îñíîâå åâðîïåéñêèõ ñòàíäàðòîâ. Ïîëèòèêîé åâðîïåéñêèõ íîðìèðóþùèõ êîìèññèé ÿâëÿåòñÿ ïðèíÿòèå çà îñíîâó ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ (ïðåèìóùåñòâåííî áåç èçìåíåíèé) ïðè ðàçðàáîòêå åâðîïåéñêèõ ñòàíäàðòîâ. Ñîãëàñíî ðåãëàìåíòó åâðîïåéñêèõ êîìèññèé åâðîïåéñêèå ñòàíäàðòû äîëæíû ïåðåâîäèòüñÿ â íàöèîíàëüíûå ñáîðíèêè ñòàíäàðòîâ ñòðàí –÷ëåíîâ ÅÑ áåç èçìåíåíèé. Ïðè ýòîì îòìåíÿþòñÿ îòëè÷àþùèåñÿ íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû. Åâðîïåéñêèé êîìèòåò ïî ñòàíäàðòèçàöèè (CEN) Åâðîïåéñêèé êîìèòåò ïî ñòàíäàðòèçàöèè ñîçäàí â Ïàðèæå 25 ìàðòà 1961 ã.  1970 ã. áûëà ââåäåíà îáÿçàòåëüíàÿ ðàçðàáîòêà åâðîïåéñêèõ ñòàíäàðòîâ (EN). Ñîñòàâ CEN. ×ëåíàìè CEN ÿâëÿþòñÿ íàöèîíàëüíûå îðãàíèçàöèè ïî ñòàíäàðòèçàöèè 18 ñòðàí. Ýòî çàêðûòàÿ îðãàíèçàöèÿ. Ñòðàíû–÷ëåíû CEN ïðèçíàþò ïðèîðèòåò ìåæäóíàðîäíîé ñòàíäàðòèçàöèè â ðàìêàõ ISO è IEC. #!

Îáëàñòü äåÿòåëüíîñòè. Ðàáîòà ïî ñòàíäàðòèçàöèè â CEN îñíîâûâàåòñÿ âî ìíîãîì íà ðåçóëüòàòàõ, äîñòèãíóòûõ â ISO, èëè äîïîëíÿåò èõ. Êðîìå åâðîïåéñêèõ ñòàíäàðòîâ, CEN òàêæå ðàññìàòðèâàåò è ïðèíèìàåò äîêóìåíòû ïî ãàðìîíèçàöèè è ïðåäâàðèòåëüíûå ñòàíäàðòû. Äîêóìåíòû ïî ãàðìîíèçàöèè ÿâëÿþòñÿ íàèáîëåå ïðîñòîé ôîðìîé óñòðàíåíèÿ òåõíè÷åñêèõ áàðüåðîâ â òîðãîâëå ìåæäó ýòèìè ñòðàíàìè. Îíè îòëè÷àþòñÿ îò åâðîïåéñêèõ ñòàíäàðòîâ òåì, ÷òî îòðàæàþò ñóòü àäìèíèñòðàòèâíûõ è ïðàâîâûõ íîðì, êîòîðûå ìîãóò ìåøàòü ðàçâèòèþ òîðãîâûõ îòíîøåíèé. Ýòè äîêóìåíòû ðàçëè÷àþòñÿ òàêæå ïðîöåäóðîé èõ ïðèíÿòèÿ ÷ëåíàìè CEN. Ãëàâíîå èõ íàçíà÷åíèå — îáåñïå÷åíèå åäèíîîáðàçèÿ ïðèìåíåíèÿ ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ (ISO) â ñòðàíàõ ÅÑ. Ïðåäâàðèòåëüíûå ñòàíäàðòû ðàçðàáàòûâàþòñÿ â ñëó÷àÿõ, êîãäà óðîâåíü èííîâàöèé âûñîêèé, áûñòðî èçìåíÿþòñÿ òåõíîëîãèè, âîçìîæíî áûñòðîå èçìåíåíèå ïîêàçàòåëåé è òðåáîâàíèé, à òàêæå êîãäà íåîáõîäèì äëèòåëüíûé ïåðèîä äëÿ ñîãëàñîâàíèÿ è ïðèíÿòèÿ ñòàíäàðòîâ. Òàêèå ñòàíäàðòû èìåþò îãðàíè÷åííûé ñðîê äåéñòâèÿ — äî òðåõ ëåò. Àäìèíèñòðàòèâíóþ ðàáîòó âûïîëíÿåò Öåíòðàëüíûé ñåêðåòàðèàò, êîòîðûé íàõîäèòñÿ â Áðþññåëå è ñîãëàñíî áåëüãèéñêîìó çàêîíîäàòåëüñòâó îôîðìëåí êàê íàó÷íî-òåõíè÷åñêàÿ íåêîììåð÷åñêàÿ îðãàíèçàöèÿ. Åâðîïåéñêèé êîìèòåò ïî ñòàíäàðòèçàöèè â ýëåêòðîòåõíèêå (CENELEC) Åâðîïåéñêèé êîìèòåò ïî ñòàíäàðòèçàöèè â ýëåêòðîòåõíèêå ñîçäàí â 1972 ã. ×ëåíû CENELEC — Íàöèîíàëüíûå ýëåêòðîòåõíè÷åñêèå êîìèòåòû 17 åâðîïåéñêèõ ãîñóäàðñòâ. Âñå îíè ÿâëÿþòñÿ îäíîâðåìåííî ÷ëåíàìè IEC. Âûñøèé îðãàí CENELEC — Ãåíåðàëüíàÿ àññàìáëåÿ, â êîòîðîé ïðåäñòàâëåíû íàöèîíàëüíûå îðãàíèçàöèè ïî ñòàíäàðòèçàöèè, ïðàâèòåëüñòâåííûå îðãàíû ñòðàí–÷ëåíîâ Åâðîïåéñêîãî Ñîþçà, Åâðîïåéñêîå ýêîíîìè÷åñêîå ñîîáùåñòâî, Åâðîïåéñêàÿ àññîöèàöèÿ ñâîáîäíîé òîðãîâëè. Ôóíêöèè ñòðóêòóð, îòâåòñòâåííûõ çà ñòàíäàðòèçàöèþ, òàêèå æå, êàê â ÑÅN. Öåíòðàëüíûé ñåêðåòàðèàò íàõîäèòñÿ â Áðþññåëå â îäíîì çäàíèè ñ ÑÅN. Îôèöèàëüíûå ÿçûêè — àíãëèéñêèé, ôðàíöóçñêèé è íåìåöêèé. #"

Åâðîïåéñêàÿ è ìåæäóíàðîäíàÿ ñòàíäàðòèçàöèÿ. Èõ îòëè÷èòåëüíûå îñîáåííîñòè Íàèáîëåå âûñîêèå óðîâíè ñòàíäàðòèçàöèè — ìåæäóíàðîäíûé è åâðîïåéñêèé. Îíè íàïðàâëåíû íà ðåøåíèå ãëîáàëüíûõ çàäà÷: óñòðàíåíèå òåõíè÷åñêèõ áàðüåðîâ â òîðãîâëå; îáëåã÷åíèå âçàèìíîãî îáìåíà ïåðåäîâûìè òåõíîëîãèÿìè; ìåæãîñóäàðñòâåííîå ýêîíîìè÷åñêîå ñîòðóäíè÷åñòâî.  òî æå âðåìÿ çàäà÷è åâðîïåéñêîé ñòàíäàðòèçàöèè ñôîêóñèðîâàíû íà äîñòèæåíèå êîíêðåòíûõ öåëåé, ñâÿçàííûõ ñ îáúåäèíåíèåì Åâðîïû. Îòëè÷èòåëüíûå îñîáåííîñòè ìåæäóíàðîäíîé è åâðîïåéñêîé ñòàíäàðòèçàöèè ïðåäñòàâëåíû â òàáë. 7. Òàáëèöà 7 Îòëè÷èòåëüíûå îñîáåííîñòè åâðîïåéñêîé è ìåæäóíàðîäíîé ñòàíäàðòèçàöèè Ìåæäóíàðîäíûé óðîâåíü

Åâðîïåéñêèé óðîâåíü

Öåëè ñòàíäàðòèçàöèè Îáëåã÷åíèå îáìåíà òîâàðàìè è óñëóãàìè âî âñåì ìèðå. Ñîäåéñòâèå ìåæäóíàðîäíîìó ñîòðóäíè÷åñòâó âî âñåõ îáëàñòÿõ

Ðàçâèòèå âíóòðåííåãî åâðîïåéñêîãî ðûíêà. Óñòðàíåíèå òåõíè÷åñêèõ áàðüåðîâ ñâîáîäíîìó ïåðåìåùåíèþ òîâàðîâ è óñëóã âíóòðè åâðîïåéñêîãî ðûíêà

Îðãàíèçàöèè ïî ñòàíäàðòèçàöèè ISO — Ìåæäóíàðîäíàÿ îðãàíèçàöèÿ ïî ñòàíäàðòèçàöèè IEC — Ìåæäóíàðîäíàÿ ýëåêòðîòåõíè÷åñêàÿ êîìèññèÿ

ÑÅN — Åâðîïåéñêèé êîìèòåò ïî ñòàíäàðòèçàöèè CENELEC — Åâðîïåéñêèé êîìèòåò ïî ñòàíäàðòèçàöèè â ýëåêòðîòåõíèêå

Ãàðìîíèçàöèÿ ñòàíäàðòîâ Íàöèîíàëüíàÿ îðãàíèçàöèÿ ìîæåò ëèáî ïðèíÿòü â ñâîé ñáîðíèê ñòàíäàðòîâ ìåæäóíàðîäíûé ñòàíäàðò ïîëíîñòüþ, ëèáî êàê îñíîâó, ëèáî ðàçðàáîòàòü îòëè÷àþùèéñÿ ñòàíäàðò

Åâðîïåéñêèå ñòàíäàðòû äîëæíû îáÿçàòåëüíî ïåðåâîäèòüñÿ â íàöèîíàëüíûå ñáîðíèêè ñòàíäàðòîâ ñòðàí–÷ëåíîâ ÅÑ áåç èçìåíåíèé, îòìåíÿÿ îòëè÷àþùèåñÿ íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû

##

Ãëàâà 2. Îáùèå ñâåäåíèÿ î ñòàíäàðòàõ ISO ñåðèè 9000 2.1. Ýòàïû ñòàíäàðòèçàöèè òðåáîâàíèé ê îáåñïå÷åíèþ è óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì  ñîîòâåòñòâèè ñ ïðèíöèïîì îòðàæåíèÿ êà÷åñòâî ïðîäóêöèè îáåñïå÷èâàåòñÿ êà÷åñòâîì âûïîëíåíèÿ êàæäîãî èç ýëåìåíòîâ ïåòëè êà÷åñòâà è êà÷åñòâîì îðãàíèçàöèîííî-óïðàâëåí÷åñêîé ñèñòåìû. Ýëåìåíòû ïåòëè êà÷åñòâà: ìàðêåòèíã, ïðîåêòèðîâàíèå ïðîäóêöèè, ðàçðàáîòêà ïðîöåññîâ çàêóïêè, ïðîèçâîäñòâî è ïðåäîñòàâëåíèå óñëóã, ïðîâåðêà, ïàêîâêà è ñêëàäèðîâàíèå ïðîäóêöèè, åå ñáûò è ïðîäàæà, ìîíòàæ è ñäà÷à â ýêñïëóàòàöèþ, ýêñïëóàòàöèÿ, òåõíè÷åñêàÿ ïîìîùü è îáñëóæèâàíèå, óòèëèçàöèÿ èëè âòîðè÷íàÿ ïåðåðàáîòêà ïî èñòå÷åíèè ñðîêà ýêñïëóàòàöèè. Ñèñòåìà êà÷åñòâà ìîæåò îõâàòûâàòü ðàçëè÷íûå ýëåìåíòû ïåòëè êà÷åñòâà è îáÿçàòåëüíî ðàñïðîñòðàíÿåòñÿ íà îðãàíèçàöèîííîóïðàâëåí÷åñêóþ ñèñòåìó. Ñòàíäàðò íà ñèñòåìó êà÷åñòâà — ýòî äîêóìåíò, óñòàíàâëèâàþùèé òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå êà÷åñòâà, êîòîðàÿ ìîæåò îõâàòûâàòü ðàçëè÷íûå ýëåìåíòû æèçíåííîãî öèêëà (ïåòëè êà÷åñòâà) ïðîäóêöèè. Ñòàíäàðòû íà ñèñòåìû êà÷åñòâà ïðèìåíÿþò òîãäà, êîãäà ïðåäïðèÿòèå, îðãàíèçàöèÿ èëè ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îáåñïå÷èòü ñòàáèëüíîå ñîîòâåòñòâèå ïðîäóêöèè îïðåäåëåííîìó óðîâíþ òðåáîâàíèé. Ðàññìîòðèì ýòàïû ñòàíäàðòèçàöèè òðåáîâàíèé ê îáåñïå÷åíèþ è óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì. Ïåðâûé ñáîðíèê ñòàíäàðòîâ, ñîäåðæàùèõ òðåáîâàíèÿ ê îáåñïå÷åíèþ è óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì, ïîÿâèëñÿ ïîñëå Âòîðîé ìèðîâîé âîéíû äëÿ ïîñòàâùèêîâ âîåííîé ïðîìûøëåííîñòè.  60-å ãîäû ýòîò ñáîðíèê òðåáîâàíèé âîåííîé íàïðàâëåííîñòè ñòàë èñïîëüçîâàòüñÿ â ãðàæäàíñêîé ïðîìûøëåííîñòè, â ïåðâóþ î÷åðåäü ïðè ïðîèçâîäñòâå ñàìîëåòîâ è àâòîìîáèëåé, à òàêæå â ìàøèíîñòðîèòåëüíîé ïðîìûøëåííîñòè.  ýòî âðåìÿ ñòàíäàðòû, ñîäåðæàùèå òðåáîâàíèÿ ê îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà, íàõîäèëèñü íà óðîâíå ñîîòâåòñòâóþùèõ âíóòðåííèõ ñòàíäàðòîâ êîìïàíèé ëèáî ãðóïï êîìïàíèé (ðèñ. 16).  êîíöå 70-õ ãîäîâ íà÷àëèñü ðàáîòû, ïðåæäå âñåãî â Âåëèêîáðèòàíèè, à òàêæå â íåêîòîðûõ äðó#$

Ñòàíäàðòû êîìïàíèé è ãðóïï êîìïàíèé 1950 ã. Ñáîðíèê òðåáîâàíèé ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà äëÿ ïîñòàâùèêîâ âîåííîé ïðîìûøëåííîñòè 1979 ã. Ïåðâûé ñòàíäàðò ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà â ãðàæäàíñêîé ñôåðå — íàöèîíàëüíûé ñòàíäàðò Âåëèêîáðèòàíèè BS 5750

1960 ã. Ñáîðíèê òðåáîâàíèé ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà â ñôåðå ïðîèçâîäñòâà ñàìîëåòîâ, àâòîìîáèëåé, ìàøèíîñòðîåíèÿ

Íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû (1979 ã. — Âåëèêîáðèòàíèÿ 1986 ã. — Ôðàíöèÿ, Áåëüãèÿ) Ñòàíäàðòû ãðóïï êîìïàíèé Ñòàíäàðòû êîìïàíèé

Ìåæäóíàðîäíûå ñòàíäàðòû 1987 ã. Ðåãèîíàëüíûå ñòàíäàðòû Ìåæäóíàðîäíûå ñòàíäàðòû Íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû ïî óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì è îáåñïå÷åíèþ (1999 ã. — 87 ñòðàí ìèðà) êà÷åñòâà — ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000 Åâðîïåéñêèå ñòàíäàðòû Ñòàíäàðòû ãðóïï êîìïàíèé EN ñåðèè 29000 Ñòàíäàðòû êîìïàíèé 1990–1999 ãã. Ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000 ñòàëè ñàìûìè ïîïóëÿðíûìè è ïðèìåíÿåìûìè â ìèðå

Ðèñ. 16. Ýòàïû è óðîâíè ñòàíäàðòèçàöèè â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì

ãèõ åâðîïåéñêèõ ñòðàíàõ (Øâåéöàðèè è Íèäåðëàíäàõ), ïî ôîðìóëèðîâàíèþ âíåøíåãî íàöèîíàëüíîãî ñòàíäàðòà îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà. Ñòàíäàðò Âåëèêîáðèòàíèè BS 5750 áûë ïðèíÿò â 1979 ã. è ñòàë áàçîâûì ïðè ðàçðàáîòêå ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ, ñîäåðæàùèõ òðåáîâàíèÿ ê îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà è óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì. Íà÷èíàÿ ñ 1979 ã. ñòàíäàðòèçàöèÿ â ñôåðå îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà âûøëà íà óðîâåíü ïðèíÿòèÿ íàöèîíàëüíûõ ñòàíäàðòîâ â ðÿäå âåäóùèõ ñòðàí. #%

 1987 ã. Ìåæäóíàðîäíàÿ îðãàíèçàöèÿ ïî ñòàíäàðòèçàöèè ISO ðàçðàáîòàëà è ïðèíÿëà ñåðèþ ñòàíäàðòîâ ISO 9000, âçÿâ çà îñíîâó ñòàíäàðò Âåëèêîáðèòàíèè BS 5750. Ïåðâûé ðåãèîí, îñîçíàâøèé âàæíîñòü ýòîãî ïðîäâèæåíèÿ — Åâðîïà, — âíåäðèë ñòàíäàðòû ISO, ââåë ñåðòèôèêàöèþ íà ñîîòâåòñòâèå ýòèì ñòàíäàðòàì è ïðîâîçãëàñèë åå â êà÷åñòâå ñòðàòåãèè óñòðàíåíèÿ ïðåãðàä ñâîáîäíîé òîðãîâëè. Óæå â 1987 ã. êàæäàÿ ñòðàíà–÷ëåí ÅÑ è Åâðîïåéñêîé àññîöèàöèè ñâîáîäíîãî îáìåíà (ÅÀÑÎ) (Ãåðìàíèÿ, Àâñòðèÿ, Áåëüãèÿ, Äàíèÿ, Èñïàíèÿ, Ôèíëÿíäèÿ, Ôðàíöèÿ, Ãðåöèÿ, Èðëàíäèÿ, Èñëàíäèÿ, Èòàëèÿ, Ëþêñåìáóðã, Íîðâåãèÿ, Íèäåðëàíäû, Ïîðòóãàëèÿ, Âåëèêîáðèòàíèÿ, Øâåöèÿ è Øâåéöàðèÿ) âçÿëà îáÿçàòåëüñòâî ïðèìåíÿòü ýòè ñòàíäàðòû.  íîÿáðå 1987 ã. ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000 áûëè ïðèíÿòû Åâðîïåéñêèì êîìèòåòîì ïî ñòàíäàðòèçàöèè è ââåäåíû â âèäå åâðîïåéñêèõ ñòàíäàðòîâ EN ñåðèè 29000 “Îáùåå ðóêîâîäñòâî êà÷åñòâîì è ñòàíäàðòû ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê âûáîðó è ïðèìåíåíèþ”. Ñðàçó æå ïîñëå óòâåðæäåíèÿ ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000 ñòàëè øèðîêî ïðèìåíÿòüñÿ ïðàêòè÷åñêè íà âñåõ êîíòèíåíòàõ çåìíîãî øàðà.  ýòîì âîïðîñå èíòåðåñåí îïûò ßïîíèè. Ïðèíèìàÿ ó÷àñòèå âî âñåõ çàñåäàíèÿõ ISO/TK 176, ßïîíèÿ íå ââîäèëà ñòàíäàðòû ISO 9000 â ñâÿçè ñ òåì, ÷òî ýòè ñòàíäàðòû îòîáðàæàþò ìèíèìàëüíûé óðîâåíü òðåáîâàíèé ê ñèñòåìàì êà÷åñòâà. ßïîíñêèå æå ñèñòåìû êà÷åñòâà íàõîäÿòñÿ íà ãîðàçäî áîëåå âûñîêîì óðîâíå, î ÷åì ñâèäåòåëüñòâóåò êà÷åñòâî ÿïîíñêèõ òîâàðîâ. Îäíàêî íåâûïîëíåíèå òðåáîâàíèé ýòèõ ñòàíäàðòîâ ñîçäàëî ßïîíèè íåêîòîðûå òðóäíîñòè â òîðãîâëå íà ðûíêå ÅÑ, è â 1991 ã. ßïîíèÿ ââåëà â êà÷åñòâå íàöèîíàëüíûõ ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000.  1994 ã. â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ è îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà òðåìÿ àâòîìîáèëüíûìè êîìïàíèÿìè — “General Motors”, “Ford” è “Chrysler” — áûëè ðàçðàáîòàíû ñòàíäàðòû íîâîé ñåðèè — QS cåðèè 9000. Íàðÿäó ñ òðåáîâàíèÿìè, ñîäåðæàùèìèñÿ â ñòàíäàðòàõ ISO ñåðèè 9000, ñòàíäàðòû QS ñåðèè 9000 èìåþò ðÿä äîïîëíèòåëüíûõ òðåáîâàíèé, ñïåöèôè÷åñêèõ äëÿ àâòîìîáèëüíîé ïðîìûøëåííîñòè. Âñå ïîñòàâùèêè áîëüøîé àâòîìîáèëüíîé “òðîéêè” äîëæíû âûïîëíÿòü òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòîâ QS ñåðèè 9000. Ïîñëå âûõîäà â 1987 ã. ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 êàæäûå ÷åòûðå ãîäà îðãàíèçàöèåé ISO ïðèíèìàþòñÿ íîâûå ðåäàêöèè ýòèõ ñòàíäàðòîâ. #&

 Óêðàèíå ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000 áûëè ïðèíÿòû â 1995 ã. êàê íàöèîíàëüíûå (ÄÑÒÓ ISO 9000).

2.2. Çíà÷åíèå ñòàíäàðòèçàöèè òðåáîâàíèé ê îáåñïå÷åíèþ è óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì Ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000 ñîäåðæàò òðåáîâàíèÿ îáùåãî õàðàêòåðà. Îíè ìîãóò áûòü èñïîëüçîâàíû ëþáûì ïðåäïðèÿòèåì íåçàâèñèìî îò îòðàñëåâîãî ïðîèçâîäñòâåííîãî ñåêòîðà. Èçëîæåííàÿ â íèõ îáùàÿ ñòðóêòóðà ñèñòåì êà÷åñòâà óíèâåðñàëüíà. Ïîýòîìó â íàñòîÿùåå âðåìÿ ýòè ñòàíäàðòû èñïîëüçóþò ïðåäïðèÿòèÿ è îðãàíèçàöèè ðàçëè÷íûõ ñôåð äåÿòåëüíîñòè. Ïîñòðîåíèå è ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà ïî òðåáîâàíèþ ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ïðåäñòàâëÿþò èíòåðåñ äëÿ ïîòðåáèòåëåé, ïðîèçâîäèòåëåé è îáùåñòâà â öåëîì. Ðàññìîòðèì çíà÷åíèå ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà äëÿ êàæäîé îòäåëüíîé êàòåãîðèè. Çíà÷åíèå ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà äëÿ ïîòðåáèòåëåé Íàëè÷èå ñåðòèôèêàòà íà ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 îçíà÷àåò ÷åòêîå ñîîòâåòñòâèå âñåì îãîâîðåííûì òðåáîâàíèÿì. Ïîòðåáèòåëü ìîæåò áûòü óâåðåí â îòñóòñòâèè áðàêà è íåèçìåííîñòè òåõíè÷åñêèõ õàðàêòåðèñòèê íà ïðîòÿæåíèè âñåãî ñðîêà ýêñïëóàòàöèè èçäåëèÿ. Íà ïðàêòèêå ýòî îçíà÷àåò, ÷òî ïðîäóêöèÿ ñîðòà À äåéñòâèòåëüíî ñîîòâåòñòâóåò òðåáîâàíèÿì ê ýòîìó ñîðòó.  îáëàñòè óñëóã ìîæíî ïðèâåñòè ïðèìåðû, êîãäà ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ãîñòèíèöû äàåò ãàðàíòèþ â òîì, ÷òî óðîâåíü îáñëóæèâàíèÿ ÷åòêî ñîîòâåòñòâóåò êëàññó ãîñòèíèöû, ëèáî êîãäà ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà áàíêà äàåò ãàðàíòèþ ÷åòêîñòè è áåçîøèáî÷íîñòè áàíêîâñêèõ îïåðàöèé. Ñåðòèôèêàò íà ñèñòåìó êà÷åñòâà äëÿ ïîòðåáèòåëÿ, êîòîðûé èñïîëüçóåò ïðîäóêöèþ äëÿ äàëüíåéøåãî ïðîèçâîäñòâà, îçíà÷àåò ãàðàíòèþ êà÷åñòâà çàêóïîê.  ýòîì ñëó÷àå ïîòðåáèòåëþ íå òðåáóåòñÿ ïðîâîäèòü âõîäíîé êîíòðîëü çàêóïàåìîé ïðîäóêöèè è âûïîëíÿåòñÿ óñëîâèå îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà çàêóïîê äëÿ ñâîåé ñèñòåìû êà÷åñòâà. #'

Çíà÷åíèå ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà äëÿ ïðîèçâîäèòåëåé Ñåðòèôèêàò íà ñèñòåìó êà÷åñòâà îòêðûâàåò ðûíîê ïîòðåáèòåëåé ñ âûñîêèìè òðåáîâàíèÿìè ê êà÷åñòâó. Íàëè÷èå ñåðòèôèêàòà íà ñèñòåìó êà÷åñòâà ñòàëî îáÿçàòåëüíûì óñëîâèåì ìíîãèõ òåíäåðîâ. Ïðîèçâîäèòåëè âûñîêîêà÷åñòâåííîé ïðîäóêöèè âûäâèãàþò êàê îáÿçàòåëüíîå óñëîâèå çàêóïîê íàëè÷èå ó ïîñòàâùèêà ñåðòèôèêàòà íà ñèñòåìó êà÷åñòâà. Çíà÷åíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà, ñåðòèôèöèðîâàííîé ïî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 äëÿ ðàáîòíèêîâ ïðåäïðèÿòèÿ ïðîèëëþñòðèðîâàë îïðîñ, ïðîâåäåííûé ïðîôåññîðàìè Óýëüñêîãî óíèâåðñèòåòà Ä. Ãðþâýëîì è À. Áåðñôîðäîì. Îïðîñ áûë ïðîâåäåí íà óðîâíÿõ ðàáî÷èõ è óïðàâëåíöåâ â öåëÿõ âûÿâëåíèÿ ìíåíèÿ î âëèÿíèè ñèñòåìû êà÷åñòâà íà äåÿòåëüíîñòü êîìïàíèè. Õàðàêòåðíûì áûë îòâåò îäíîãî èç ðàáî÷èõ êðóïíåéøåé êîìïàíèè Óýëüñà ïî ãðóçîâûì àâòîìîáèëüíûì ïåðåâîçêàì “Äæîí Ðàéìîíä”. Îí ñêàçàë: “Ïîñêîëüêó êîìïàíèÿ äîáèâàëàñü ñåðòèôèêàöèè ñâîåé ñèñòåìû êà÷åñòâà, ìû äîëæíû áûëè ðàçîáðàòüñÿ â öåëÿõ è çàäà÷àõ íàøåé ðàáîòû è êàêèì ñòàíäàðòàì íåîáõîäèìî ñëåäîâàòü, ÷òîáû äîñòè÷ü ýòèõ öåëåé. ß áû íå õîòåë âîçâðàòèòüñÿ â ïåðèîä äî ISO ñåðèè 9000, ïîñêîëüêó ñåãîäíÿ âñå çàäà÷è èçëîæåíû îòêðûòî è îïèñàíû â íàøèõ èíñòðóêöèÿõ”. Áîëüøèíñòâî ðóêîâîäèòåëåé êîìïàíèé îòìå÷àëè, ÷òî ïîñòðîåíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà ïî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 — ýòî èçíà÷àëüíî áîëüøàÿ äîïîëíèòåëüíàÿ ðàáîòà è äîïîëíèòåëüíûå ïðîáëåìû, íî ñïóñòÿ äâà ãîäà ïîñëå ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìà êà÷åñòâà ñòàëà ðàáîòàòü ÷åòêî, êàê äâèãàòåëü, òîëüêî èíîãäà òðåáóÿ ðåãóëèðîâêè. Çíà÷åíèå ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà äëÿ îáùåñòâà Ðàñïðîñòðàíåíèå ïðîöåññà ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà ïî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 âåäåò ê ôîðìèðîâàíèþ åäèíûõ òðåáîâàíèé â ìèðå ê îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè. Ðåçóëüòàòîì òàêîãî ïðîöåññà ÿâëÿåòñÿ óïðîùåíèå òîðãîâûõ è ïðîìûøëåííûõ ñâÿçåé â óñëîâèÿõ ñòàíîâëåíèÿ åäèíûõ ãëîáàëüíûõ ðûíêîâ. Îñîáîå çíà÷åíèå ýòî èìååò äëÿ îáúåäèíåííîé Åâðîïû. Åâðîïåéñêèì Ñîþçîì â íàñòîÿùåå âðåìÿ ïðèíÿòû åäèíûå òðåáîâàíèÿ ê áåçîïàñíîñòè ïðîäóêöèè (çíàê ÑÅ), îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè (ñòàíäàðòû ÅN ñåðèè 29000 íà áàçå ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000), ïðîöåäóðàì ñåðòèôèêàöèè è àêêðåäèòàöèè $

(âîñåìü ìîäóëåé îöåíêè ñîîòâåòñòâèÿ), èñïûòàòåëüíûì ëàáîðàòîðèÿì, îðãàíàì ïî ñåðòèôèêàöèè è àêêðåäèòàöèè (ñòàíäàðòû ÅN ñåðèè 45000). Ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà ïî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 èìååò ïðèíöèïèàëüíîå çíà÷åíèå äëÿ ñòðàí, çàâîåâûâàþùèõ ìåæäóíàðîäíûé è åâðîïåéñêèé ðûíêè, ê êîòîðûì îòíîñèòñÿ è Óêðàèíà.  Óêðàèíå ïîñëå ïðèíÿòèÿ ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 â êà÷åñòâå íàöèîíàëüíûõ íà÷àëñÿ ïðîöåññ ïîñòðîåíèÿ è ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà. Ïåðâûì ïðåäïðèÿòèåì â Óêðàèíå, íà êîòîðîì â 1994 ã. áûëà ïîñòðîåíà è ñåðòèôèöèðîâàíà ñèñòåìà êà÷åñòâà ïî òðåáîâàíèÿì ìåæäóíàðîäíîãî ñòàíäàðòà ISO ñåðèè 9001, áûë Íîâîêðàìàòîðñêèé ìàøèíîñòðîèòåëüíûé çàâîä (ÍÊÌÇ). Íåîáõîäèìîñòü ïðîâåäåíèÿ ñåðòèôèêàöèè áûëà âûçâàíà îðèåíòàöèåé ïðåäïðèÿòèÿ íà áûñòðîå è êà÷åñòâåííîå óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëÿ è çíà÷èòåëüíîå óâåëè÷åíèå â ïðîèçâîäñòâåííîé ïðîãðàììå äîëè ýêñïîðòíûõ ïîñòàâîê â äàëüíåå çàðóáåæüå. Êàê íåçàâèñèìûé àâòîðèòåòíûé ýêñïåðò ñèñòåìû êà÷åñòâà áûëî âûáðàíî ãåðìàíñêîå îáùåñòâî òåõíè÷åñêîãî íàäçîðà “TUV NORD” (ã. Ãàìáóðã). Äåéñòâóþùàÿ íà çàâîäå ñèñòåìà îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà áûëà ïåðåðàáîòàíà â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ìåæäóíàðîäíîãî ñòàíäàðòà ISO ñåðèè 9001. Áûëî ðàçðàáîòàíî “Ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó” è ïåðåðàáîòàíû ìíîãèå ñòàíäàðòû ïðåäïðèÿòèÿ. Ñåðòèôèêàò íà ñèñòåìó êà÷åñòâà áûë âûäàí ãåðìàíñêèì ñåðòèôèêàöèîííûì îáùåñòâîì “TUV CERT” — îðãàíèçàöèåé, çàðåãèñòðèðîâàííîé â ìèðîâîì ñîîáùåñòâå, ýêñïåðòû êîòîðîé ðàáîòàþò áîëåå ÷åì â 125 ñòðàíàõ ìèðà, à ôèëèàëû ðàñïîëîæåíû íà âñåõ êîíòèíåíòàõ. Ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ÍÊÌÇ îáåñïå÷èëà âûõîä ýòîãî ïðåäïðèÿòèÿ íà âíåøíèé ðûíîê è ïîçâîëèëà óâåëè÷èòü îáúåìû ýêñïîðòíûõ ïîñòàâîê íà 50–60 %. Ïîñëå ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà çàâîäîì áûëè ïîäïèñàíû êîíòðàêòû ñ àâòîðèòåòíûìè çàïàäíûìè ïàðòíåðàìè, òàêèìè êàê SMS “ØëåìàíÇèìàã”, “Ìàíåñìàí-Çèìàã”, “Ýêî-Øòàëü” (Ãåðìàíèÿ),“ÔåñòÀëüïèíå” (Àâñòðèÿ), “ÒÀÁÀÍȔ (Ïàêèñòàí), “ÑÍÒє (Êèòàé), ìåòàëëóðãè÷åñêèìè êîìáèíàòàìè “ÁÎÊÀÐΔ è “ÁÕÈËÀÐȔ (Èíäèÿ), à òàêæå ñ ìíîãèìè ïðåäïðèÿòèÿìè â ñòðàíàõ ÑÍÃ.  íàñòîÿùåå âðåìÿ ïðåäïðèÿòèå èìååò íàëàæåííûé ðûíîê ñáûòà è ñòîéêèå êîíêóðåíòíûå ïîçèöèè, ýêñïîðòèðóåò ïðîäóêöèþ â 49 ñòðàí ìèðà, ñðåäè êîòîðûõ ßïîíèÿ, Ãåðìàíèÿ, Ôðàíöèÿ, Èòàëèÿ, Êàíàäà. Áîëåå ÷åì 70 % ëèñòîâîãî ïðîêàòà â ñòðàíàõ $

ÑÍà âûðàáàòûâàåòñÿ íà îáîðóäîâàíèè ñ ìàðêîé ÍÊÌÇ. Ïðåäïðèÿòèå ó÷àñòâóåò â ðåàëèçàöèè ñîöèàëüíûõ ïðîãðàìì ãîðîäà Êðàìàòîðñêà. Áëàãîäàðÿ ïîñòðîåíèþ è ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà íà ìåòàëëóðãè÷åñêîì êîìáèíàòå “Àçîâñòàëü” â 1996 ã. óâåëè÷èëñÿ îáúåì ðåàëèçàöèè ïðîäóêöèè íà 37,2 %. Âîçðîñëè îáúåìû ïðîèçâîäñòâà è äîëÿ ïðîäóêöèè êîìáèíàòà íà ðûíêå Óêðàèíû, ñíèçèëñÿ óðîâåíü ïîòåðü îò áðàêà. Áëàãîäàðÿ ïðàâèëüíî èçáðàííîé ñòðàòåãèè íà êà÷åñòâî ðóêîâîäñòâó Õàðüêîâñêîé áèñêâèòíîé ôàáðèêè â 1995 ã. óäàëîñü îñòàíîâèòü ñïàä ïðîèçâîäñòâà.  1996 ã. íà ôàáðèêå áûëà ââåäåíà â äåéñòâèå ñèñòåìà îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà íà áàçå ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000.  ðåçóëüòàòå ýòîãî ýêîíîìè÷åñêèå ïîêàçàòåëè èçìåíèëèñü çà ãîä ñëåäóþùèì îáðàçîì: áàëàíñîâûé äîõîä âîçðîñ íà 29 %; âûðó÷êà îò ðåàëèçàöèè ïðîäóêöèè — íà 23 %; îáúåì ïðîèçâîäñòâà — íà 5 %. Ïîñòðîåíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà íà Ëüâîâñêîé êîíäèòåðñêîé ôèðìå “Ñâèòî÷” ïîçâîëèëî åé èçìåíèòü ýêîíîìè÷åñêèå ïîêàçàòåëè çà ãîä òàêèì îáðàçîì: äîõîä óâåëè÷èëñÿ íà 31,8 %; îáîðîòíûå ñðåäñòâà — â 2,4 ðàçà; îáúåì ïðîèçâîäñòâà — íà 17,1 %; ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà — íà 2,2 %.

2.3. Ñòðóêòóðà ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 Ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000 âêëþ÷àþò â ñåáÿ 25 ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ: • ñòàíäàðò ISO 8402; • ñòàíäàðòû ISO 9000–ISO 9004 (âñåãî 11); • ñòàíäàðòû ISO 10001–ISO 10020 (âñåãî 13). Ïîëíûé ïåðå÷åíü ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 äàí â ïðèë. 1, ãäå óêàçàíû òàêæå ìåæäóíàðîäíûå ñòàíäàðòû, ïðèíÿòûå Óêðàèíîé â êà÷åñòâå íàöèîíàëüíûõ ñ îáîçíà÷åíèåì ÄÑÒÓ ISO è êàê åâðîïåéñêèå ñ îáîçíà÷åíèåì EN. Êëàññèôèêàöèÿ ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ïî ñîäåðæàíèþ. Ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000 ñîäåðæàò: • ñëîâàðü (òåðìèíû è îïðåäåëåíèÿ); • òðè ìîäåëè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà–òðåáîâàíèÿ ê êàæäîé ìîäåëè; • ðóêîâîäñòâà è òðåáîâàíèÿ ïî âîïðîñàì àóäèòà êà÷åñòâà è ìåòðîëîãèè; $

• ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî ðàçëè÷íûì àñïåêòàì ñèñòåìû êà÷åñòâà. Íà ðèñ. 17 ïðèâåäåíà îáùàÿ êëàññèôèêàöèÿ ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ïî ñîäåðæàíèþ. Òðåáîâàíèÿ Òðè ìîäåëè ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ: • ê âûáîðó è ïðèìåíåíèþ ìîäåëè (ISO 9000-1); • ê êàòåãîðèÿì ïðîäóêöèè (ISO 9000-3, ISO 9004-2, ISO 9004-3); • ê ýëåìåíòàì ñèñòåìû êà÷åñòâà

Òåðìèíû è îïðåäåëåíèÿ (ISO 8402:1994) Ðóêîâîäñòâà è òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó èçìåðåíèé è èçìåðèòåëüíîìó îáîðóäîâàíèþ (ISO 10012-1, ISO 10012-2) Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà è êâàëèôèêàöèîííûå êðèòåðèè äëÿ ýêñïåðòîâ-àóäèòîðîâ (ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3)

Ðèñ. 17. Îáùàÿ ñõåìà êëàññèôèêàöèè ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ïî ñîäåðæàíèþ

Îñíîâó ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ñîñòàâëÿþò òðè ìîäåëè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà: ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003. Ïðåäïðèÿòèå âûáèðàåò îäíó èç ýòèõ ìîäåëåé â çàâèñèìîñòè îò ñïåöèôèêè ïðîèçâîäñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè è ïîñòàâëåííûõ öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà.  ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè âûáðàííîãî ñòàíäàðòà ïðåäïðèÿòèå ñòðîèò ñâîþ ñèñòåìó êà÷åñòâà. Ñòàíäàðò ISO 8402 ñîäåðæèò ñëîâàðü òåðìèíîâ è îïðåäåëåíèé óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì è îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà. Ñòàíäàðòû ISO 10012-1 è ISO 10012-2 âêëþ÷àþò â ñåáÿ òðåáîâàíèÿ è ðóêîâîäñòâà, êàñàþùèåñÿ óïðàâëåíèÿ ïðîöåññîì èçìåðåíèÿ è ñèñòåìû ïîäòâåðæäåíèÿ ìåòðîëîãè÷åñêîé ïðèãîäíîñòè èçìåðèòåëüíîãî îáîðóäîâàíèÿ. Îñòàëüíûå ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000 ñîäåðæàò ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ, êàñàþùèåñÿ: • âûáîðà è ïðèìåíåíèÿ ìîäåëè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà; • ñïåöèôèêè ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà â çàâèñèìîñòè îò êàòåãîðèè âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè; • ïðîâåðêè ñèñòåì êà÷åñòâà (âíåøíåãî è âíóòðåííåãî àóäèòà, àóäèòà ïîñòàâùèêà, àóäèòà ñâèäåòåëüñòâîâàíèÿ è äð.); • ðàçëè÷íûõ ýòàïîâ ïîñòðîåíèÿ è ýëåìåíòîâ ñèñòåìû êà÷åñòâà. $!

 ñîîòâåòñòâèè ñ êëàññèôèêàöèåé, ïðåäëîæåííîé È. È. ×àéêîé, ïî íàçíà÷åíèþ ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000 äåëÿòñÿ íà ÷åòûðå ãðóïïû (ðèñ. 18): • îñíîâîïîëàãàþùèå; • ïî êàòåãîðèÿì ïðîäóêöèè; • ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà; • ñòàíäàðòû è ïðîåêòû ïî ýëåìåíòàì ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ðàññìîòðèì ïîäðîáíåå êàæäóþ èç ýòèõ ãðóïï. Îñíîâîïîëàãàþùèå ñòàíäàðòû Ê îñíîâîïîëàãàþùèì ñòàíäàðòàì îòíîñÿòñÿ ISO 9000-1, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 è ISO 9004-1. Ëþáàÿ îðãàíèçàöèÿ, âíåäðÿþùàÿ ñèñòåìó êà÷åñòâà, äîëæíà âûáðàòü îäíó èç òðåõ ìîäåëåé îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà (ñòàíäàðò ISO 9001, ISO 9002 èëè ISO 9003) è ñäåëàòü ññûëêè íà ñòàíäàðòû ISO 9000-1 è ISO 9004-1. Ñòàíäàðò ISO 9000-1 (ÄÑÒÓ ISO 9000-1-95; EN 29000). Îáùåå ðóêîâîäñòâî êà÷åñòâîì è ñòàíäàðòû ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà. ×. 1. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê âûáîðó è ïðèìåíåíèþ. Ñòàíäàðò óòî÷íÿåò ãëàâíîå — ïðèíöèïû, îòíîñÿùèåñÿ ê êà÷åñòâó, è îáåñïå÷èâàåò ìåòîäè÷åñêóþ ïîìîùü ïðè âûáîðå è ïðèìåíåíèè ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000. Ñòàíäàðò ñîäåðæèò îñíîâíûå ïîíÿòèÿ, àíàëèç ñèòóàöèé, â êîòîðûõ ïðèìåíÿþòñÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà è ìåòîäè÷åñêèå óêàçàíèÿ. Îðãàíèçàöèÿì, êîòîðûå ïëàíèðóþò ñîçäàíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà, ñëåäóåò íà÷èíàòü ðàáîòó ñ èçó÷åíèÿ ðóêîâîäÿùèõ óêàçàíèé ñòàíäàðòà ISO 9000-1. Ñòàíäàðòû ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003 (ÄÑÒÓ ISO 9001, ÄÑÒÓ ISO 9002, ÄÑÒÓ ISO 9003; EN 29001, EN 29002, EN 29003) ïðåäëàãàþò òðè ìîäåëè ñèñòåì îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà, êîòîðûå ïîäðîáíî ðàññìîòðåíû â ï. 3.1 ãë. 3 ðàçä. II. Ñòàíäàðò ISO 9004-1 (ÄÑÒÓ ISO 9004-1-95). Îáùåå ðóêîâîäñòâî êà÷åñòâîì è ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà. ×. 1. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ. Îáùèå ïîëîæåíèÿ. Ñòàíäàðò îïèñûâàåò ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà, êîòîðûå îòíîñÿòñÿ êî âñåì ñòàäèÿì æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè è îáåñïå÷èâàåò ìåòîäè÷åñêóþ ïîìîùü ïðè âûáîðå ïðåäïðèÿòèåì ýëåìåíòîâ ñèñòåìû êà÷åñòâà, êîòîðûå ñîîòâåòñòâóþò åãî ïîòðåáíîñòÿì. Öåëü èñïîëüçîâàíèÿ ñòàíäàðòà — ïðåäóñìîòðåòü ñîçäàíèå óïðàâëÿåìûõ óñëîâèé äëÿ âñåõ ôàêòîðîâ (òåõíè÷åñêèõ, àäìèíèñòðàòèâíûõ, ÷åëîâå÷åñêèõ), âîçäåéñòâóþùèõ íà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè â çàâèñèìîñòè îò ñïåöèôèêè ïðåäïðèÿòèÿ. $"

Ñåìåéñòâî ñòàíäàðòîâ ISO 9000 íà ñèñòåìû êà÷åñòâà Ñòàíäàðòû ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà

Îñíîâîïîëàãàþùèå ñòàíäàðòû

Ñòàíäàðòû ïî êàòåãîðèÿì ïðîäóêöèè

ISO 10011-1. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà. ×. 1. Ïðîâåðêà ISO 10011-2. Êâàëèôèêàöèîííûå êðèòåðèè äëÿ ýêñïåðòîâ-àóäèòîðîâ ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà ISO 10011-3. Ðóêîâîäñòâî ïðîãðàììîé ïðîâåðîê ISO 9000-1. Ñòàíäàðòû ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî âûáîðó è ïðèìåíåíèþ

ISO 9001. Ìîäåëü ïðè ïðîåêòèðîâàíèè, ðàçðàáîòêå, ïðîèçâîäñòâå, ìîíòàæå è îáñëóæèâàíèè ISO 9002. Ìîäåëü ïðè ïðîèçâîäñòâå, ìîíòàæå è îáñëóæèâàíèè ISO 9003. Ìîäåëü ïðè îêîí÷àòåëüíîì êîíòðîëå è èñïûòàíèÿõ ISO 9004-1. Ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ISO 8402. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì è îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà. Ñëîâàðü

ISO 9000-3. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðèìåíåíèþ ñòàíäàðòà ISO 9001 ïðè ðàçðàáîòêå, ïîñòàâêå è îáñëóæèâàíèè ïðîãðàììíîãî îáåñïå÷åíèÿ ISO 9004-2. Ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óñëóãàì ISO 9004-3. Ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïåðåðàáàòûâàåìûì ìàòåðèàëàì

Ñòàíäàðòû è ïðîåêòû ïî ýëåìåíòàì ñèñòåìû êà÷åñòâà ISO 9000-2. Îáùèå ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðèìåíåíèþ ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003 ISO 9000-4 (ÌÝÊ 300-1). Ðóêîâîäñòâî ê óïðàâëåíèþ ïðîãðàììîé íàäåæíîñòè ISO 9004-4. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà ISO 10005. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðîãðàììå êà÷åñòâà ISO 10006. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê êà÷åñòâó ïðè óïðàâëåíèè ïðîåêòîì ISO 10007. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óïðàâëåíèþ êîíôèãóðàöèåé ISO 10012-1. Ñèñòåìà ïîäòâåðæäåíèÿ ìåòðîëîãè÷åñêîé ïðèãîäíîñòè èçìåðèòåëüíîãî îáîðóäîâàíèÿ ISO/ÏÌÑ 10012-2. Óïðàâëåíèå ïðîöåññîì èçìåðåíèÿ ISO 10013. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî ðàçðàáîòêå ðóêîâîäñòâ ïî êà÷åñòâó ISO/ÏÌÑ 10014. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óïðàâëåíèþ ýêîíîìè÷åñêèìè àñïåêòàìè êà÷åñòâà ISO/ÏÑÊ 10015. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê íåïðåðûâíîìó îáó÷åíèþ è ïîäãîòîâêå êàäðîâ ISO/ÐÏ 10016. Ïðîòîêîëû êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé. Ïðåäñòàâëåíèå ðåçóëüòàòîâ ISO/ÐÏ 10017. Ðóêîâîäñòâî ê ïðèìåíåíèþ ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ â ñåìåéñòâå ñòàíäàðòîâ ISO 9000

$#

Ðèñ. 18. Îñíîâíûå ãðóïïû ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 (ñõåìà ïðåäëîæåíà È. È. ×àéêîé)

Ñòàíäàðòû ïî êàòåãîðèÿì ïðîäóêöèè  ñòàíäàðòå ISO 9000-1 ïðîäóêöèÿ äåëèòñÿ íà ÷åòûðå îáùèå êàòåãîðèè: • îáîðóäîâàíèå (òåõíè÷åñêèå ñðåäñòâà); • ïðîãðàììíîå îáåñïå÷åíèå; • ïåðåðàáàòûâàåìûå ìàòåðèàëû; • óñëóãè. Ýòè êàòåãîðèè îõâàòûâàþò âñå âèäû ïðîäóêöèè, ïîñòàâëÿåìûå îðãàíèçàöèÿìè.  ðûíî÷íûõ ïðåäëîæåíèÿõ ëþáîé îðãàíèçàöèè îáû÷íî ïðèñóòñòâóþò ïî ìåíüøåé ìåðå äâå îáùèå êàòåãîðèè ïðîäóêöèè íåçàâèñèìî îò ñåêòîðà ïðîìûøëåííîñòè èëè ýêîíîìèêè, â êîòîðîì ýòà îðãàíèçàöèÿ äåéñòâóåò. Òàê, â ïðåäëîæåíèÿõ áîëüøèíñòâà îðãàíèçàöèé, ïîñòàâëÿþùèõ îáîðóäîâàíèå, ïðîãðàììíîå îáåñïå÷åíèå èëè ïåðåðàáàòûâàåìûå ìàòåðèàëû, ïðèñóòñòâóåò ýëåìåíò óñëóã. Àíàëèòè÷åñêèå ïðèáîðû ÿâëÿþòñÿ ïðèìåðîì ïðîäóêöèè, ñî÷åòàþùåé îáîðóäîâàíèå (ñàì ïðèáîð), ïðîãðàììíîå îáåñïå÷åíèå (äëÿ âûïîëíåíèÿ âû÷èñëåíèé â ïðèáîðå) è ïåðåðàáàòûâàåìûå ìàòåðèàëû (òèòðîâàííûå ðàñòâîðû èëè ñòàíäàðòíûå îáðàçöû). Òàêàÿ ñåðâèñíàÿ îðãàíèçàöèÿ, êàê ðåñòîðàí, áóäåò èìåòü â ñâîåì ðàñïîðÿæåíèè îáîðóäîâàíèå, ïðîãðàììíîå îáåñïå÷åíèå, ïåðåðàáàòûâàåìûå ìàòåðèàëû, à òàêæå ýëåìåíòû óñëóã. Ìîäåëè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà, òðåáîâàíèÿ ê êîòîðûì îïèñàíû â ñòàíäàðòàõ ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003, îòíîñÿòñÿ â îñíîâíîì ê æèçíåííîìó öèêëó ïåðâîé êàòåãîðèè ïðîäóêöèè — îáîðóäîâàíèþ. Åñëè ðûíî÷íûå ïðåäëîæåíèÿ îðãàíèçàöèè ÷àñòè÷íî èëè ïîëíîñòüþ âêëþ÷àþò â ñåáÿ äðóãèå êàòåãîðèè ïðîäóêöèè (ïðîãðàììíîå îáåñïå÷åíèå, ïåðåðàáàòûâàåìûå ìàòåðèàëû ëèáî óñëóãè), òî ïðè ïîñòðîåíèè ñèñòåìû êà÷åñòâà íåîáõîäèìî èçó÷èòü è ñäåëàòü ññûëêè íà ïåðå÷èñëåííûå äàëåå ñòàíäàðòû. Ñòàíäàðò ISO 9000-3 (ÄÑÒÓ ISO 9003-95; EN 29003). Îáùåå ðóêîâîäñòâî êà÷åñòâîì è ñòàíäàðòû ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà. ×. 3. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðèìåíåíèþ ñòàíäàðòà ISO 9001 ïðè ðàçðàáîòêå, ïîñòàâêå è îáñëóæèâàíèè ïðîãðàììíîãî îáåñïå÷åíèÿ. Æèçíåííûé öèêë ïðîãðàììíîãî îáåñïå÷åíèÿ îòëè÷àåòñÿ òåì, ÷òî â íåì íåò ÷åòêî âûðàæåííîãî ïðîöåññà ïðîèçâîäñòâà, îòñóòñòâóþò ýëåìåíòû çàêóïîê, ñêëàäèðîâàíèÿ, óòèëèçàöèè è âòîðè÷íîé ïåðåðàáîòêè. Ïåðâîñòåïåííóþ âàæíîñòü äëÿ îêîí÷à$$

òåëüíîãî êà÷åñòâà ïðîäóêöèè èìååò ïðîöåññ ðàçðàáîòêè è èçó÷åíèÿ ðûíêà. Ê ñïåöèôè÷åñêèì ýëåìåíòàì îòíîñÿòñÿ ïðîöåññû êîíòðîëÿ êà÷åñòâà. Ñòàíäàðò ñîäåðæèò ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ è ìåòîäè÷åñêèå ðåêîìåíäàöèè ê îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà ðàçðàáîòêè, ïîñòàâêè, òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ è ðåìîíòà ïðîãðàììíîãî îáåñïå÷åíèÿ. Ñòàíäàðò ISO 9004-2 (ÄÑÒÓ ISO 9004-2-96). Îáùåå ðóêîâîäñòâî êà÷åñòâîì è ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà. ×. 2. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óñëóãàì. Õàðàêòåðèñòèêè óñëóãè ìîãóò âêëþ÷àòü òàêèå àñïåêòû, êàê ñïåöèôè÷åñêèå òðåáîâàíèÿ ê ïåðñîíàëó, âðåìÿ îæèäàíèÿ, âðåìÿ ïîñòàâêè, ãèãèåíà, äîâåðèå è ïðÿìàÿ ñâÿçü ñ êîíå÷íûì ïîòðåáèòåëåì. Ñòàíäàðò îïèñûâàåò êîíöåïöèè, ïðèíöèïû è ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà, ïðèìåíèìûå êî âñåì ôîðìàì ïðåäîñòàâëåíèÿ óñëóã, è äîïîëíÿåò ìåòîäè÷åñêèå óêàçàíèÿ ñòàíäàðòà ISO 9004-1, îòíîñÿùèåñÿ ê óñëóãàì êàê êàòåãîðèè ïðîäóêöèè. Ñòàíäàðò ISO 9004-3. Îáùåå ðóêîâîäñòâî êà÷åñòâîì è ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà. ×. 3. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïåðåðàáàòûâàåìûì ìàòåðèàëàì. Íà ýòîò ñòàíäàðò äîëæíà ññûëàòüñÿ îðãàíèçàöèÿ, ïðîèçâîäÿùàÿ ïðîäóêöèþ ïóòåì ïåðåðàáîòêè. Ýòà ïðîäóêöèÿ ìîæåò ñîñòîÿòü èç òâåðäûõ, æèäêèõ, ãàçîîáðàçíûõ âåùåñòâ èëè èõ êîìáèíàöèé (âêëþ÷àÿ ñïåöèôè÷åñêèå ìàòåðèàëû, ñëèòêè, ïðóòû è ëèñòû). Ïåðåðàáàòûâàåìûå ìàòåðèàëû îáû÷íî ïîñòàâëÿþòñÿ â òàêèõ ñèñòåìàõ, êàê òðóáîïðîâîäû, öèñòåðíû, áàðàáàíû, ìåøêè, ðóëîíû è äð., è ïðåäñòàâëÿþò îñîáûå òðóäíîñòè äëÿ êîíòðîëÿ â õîäå ïðîèçâîäñòâåííîãî ïðîöåññà. Ýòî ïîâûøàåò çíà÷èìîñòü èñïîëüçîâàíèÿ ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ âûáîðî÷íîãî êîíòðîëÿ è ìåòîäèê îöåíêè, à òàêæå èõ ïðèìåíåíèÿ ê âíóòðåííåìó êîíòðîëþ ïðîöåññà è òåõíè÷åñêèì óñëîâèÿì êîíå÷íîé ïðîäóêöèè. Ñòàíäàðò äîïîëíÿåò îñíîâíûå ïðèíöèïû ñòàíäàðòà ISO 9004-1, îòíîñÿùèåñÿ ê ïåðåðàáàòûâàåìûì ìàòåðèàëàì. Ñòàíäàðòû ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà Ìåæäóíàðîäíûå ñòàíäàðòû ISO 10011:1990 ñîäåðæàò ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðîâåðêå (àóäèòó) ñèñòåì êà÷åñòâà. Ñåðèÿ ñîñòîèò èç òðåõ ÷àñòåé. Îòäåëüíûå ÷àñòè ñòàíäàðòîâ ìîãóò â îäèíàêîâîé ìåðå ïðèìåíÿòüñÿ êàê äëÿ âíåøíåãî (íàïðèìåð, ñåðòèôèêàöèîííîãî) è âíóòðåííåãî àóäèòà, òàê è äëÿ àóäèòà ïîñòàâùèêà è àóäèòà ñâèäåòåëüñòâîâàíèÿ.

%$ Ñòàíäàðò ISO 10011-1:1990 (ÄÑÒÓ ISO 10011-1-97). Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà. ×. 1. Ïðîâåðêà ñîäåðæèò îñíîâíûå ïðèíöèïû äëÿ ïðîâåðêè ñèñòåìû êà÷åñòâà ëþáûõ ïðåäïðèÿòèé. Ñòàíäàðò îïðåäåëÿåò îñíîâîïîëàãàþùèå òðåáîâàíèÿ, óñëîâèÿ è ìåòîäû ïî ââåäåíèþ, âûïîëíåíèþ è äîêóìåíòèðîâàíèþ àóäèòà ñèñòåìû. Ïðèìåíÿåòñÿ äëÿ îðãàíèçàöèè ïðîâåðîê ñóùåñòâóþùèõ è âíåäðÿåìûõ ýëåìåíòîâ ñèñòåìû êà÷åñòâà, â ÷àñòíîñòè ïðè ñåðòèôèêàöèè, à òàêæå äëÿ ïðîâåðêè ñïîñîáíîñòè ñèñòåìû äîñòè÷ü ïîñòàâëåííûõ öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà, çàôèêñèðîâàííûõ ïîëèòèêîé êà÷åñòâà. Ñòàíäàðò ISO 10011-2:1991 (ÄÑÒÓ ISO 10011-2-97). Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà. ×. 2. Êâàëèôèêàöèîííûå òðåáîâàíèÿ ê àóäèòîðàì ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà ïðèìåíÿåòñÿ äëÿ îòáîðà ïåðñîíàëà è ïîñëåäóþùåé ïîäãîòîâêè ýêñïåðòîâ-àóäèòîðîâ. Ñòàíäàðò ñîäåðæèò ìåòîäè÷åñêèå óêàçàíèÿ ê êâàëèôèêàöèîííûì êðèòåðèÿì äëÿ ýêñïåðòîâ-àóäèòîðîâ. Ýòî îòíîñèòñÿ ê îáðàçîâàíèþ, ïîäãîòîâêå, ïðàêòèêå, ëè÷íûì êà÷åñòâàì, ñïîñîáíîñòÿì ê ðóêîâîäñòâó, òðåáóåìûì äëÿ îñóùåñòâëåíèÿ àóäèòîðñêîé ïðîâåðêè. Ñòàíäàðò ISO 10011-3:1991 (ÄÑÒÓ ISO 10011-3-97). Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà. ×. 3. Óïðàâëåíèå ïðîãðàììàìè ïðîâåðîê. Ñòàíäàðò ïðèìåíÿåòñÿ ïðè ñîñòàâëåíèè ïðîãðàììû ïðîâåðîê è ïðåäëàãàåò îñíîâíûå ïðèíöèïû óïðàâëåíèÿ ïðîãðàììàìè àóäèòà.  òî âðåìÿ, êàê ñòàíäàðò ISO 10011-1 ñîäåðæèò ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ îòíîñèòåëüíî îòäåëüíî âçÿòîé ïðîâåðêè, ñòàíäàðò ISO 10011-3 — ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê îðãàíèçàöèè ïîñòîÿííîãî êîíòðîëÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ñ ïîìîùüþ íàëàæåííîãî öèêëà ïðîâåðîê. Ñòàíäàðò äàåò òàêæå ìåòîäè÷åñêèå óêàçàíèÿ ê ñîñòàâëåíèþ ïðîãðàìì ïðîâåðîê, ñîâìåñòíûõ ïðîâåðîê, ýôôåêòèâíîñòè ðàáîòû àóäèòîðîâ, îïåðàòèâíûõ ïðîâåðîê, ýòè÷åñêèõ ïðàâèë è äð. Ñòàíäàðòû è ïðîåêòû ïî ýëåìåíòàì ñèñòåìû êà÷åñòâà ISO 9000-2: 1993 (ÄÑÒÓ ISO 9000-2-96). Îáùåå ðóêîâîäñòâî êà÷åñòâîì è ñòàíäàðòû ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà. ×. 2. Îáùèå ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðèìåíåíèþ ñòàíäàðòîâ ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003. Ñòàíäàðò âêëþ÷àåò â ñåáÿ ìåòîäè÷åñêèå ðåêîìåíäàöèè îòíîñèòåëüíî ââåäåíèÿ ýòàïîâ (ýëåìåíòîâ ñèñòåìû) è îñîáåííî ïîëåçåí ïðè ïîñòðîåíèè ñèñòåìû. $&

Ñòàíäàðò ISO 9000-2 ïîìîãàåò âíåäðèòü ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà â ñîîòâåòñòâèè ñ âûáðàííîé ìîäåëüþ è ñïåöèôèêîé âèäà äåÿòåëüíîñòè. Ñòàíäàðòû ïî ýëåìåíòàì ñèñòåìû êà÷åñòâà ñîäåðæàò áîëåå ïîëíûå ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ îòíîñèòåëüíî îïèñûâàåìûõ ýëåìåíòîâ ñèñòåìû ïî ñðàâíåíèþ ñ ïðèâåäåííûìè â ñòàíäàðòàõ ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003. ISO 10012-1:1992. Òðåáîâàíèÿ îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ê èçìåðèòåëüíîìó îáîðóäîâàíèþ. Ñèñòåìà ïîäòâåðæäåíèÿ ìåòðîëîãè÷åñêîé ïðèãîäíîñòè èçìåðèòåëüíîãî îáîðóäîâàíèÿ. ISO 10012-2:1992. Òðåáîâàíèÿ îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ê èçìåðèòåëüíîìó îáîðóäîâàíèþ. Óïðàâëåíèå ïðîöåññîì èçìåðåíèÿ. Ñòàíäàðòû ïðèìåíÿþò â ñëó÷àå, êîãäà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè â çíà÷èòåëüíîé ìåðå çàâèñèò îò òî÷íîñòè èçìåðåíèé. Ñëåäóþùèå ñòàíäàðòû ïî ýëåìåíòàì ñèñòåìû êà÷åñòâà ïðèìåíÿþò òîãäà, êîãäà îðãàíèçàöèÿ ñòðåìèòñÿ óñîâåðøåíñòâîâàòü ñèñòåìó êà÷åñòâà ïî íàïðàâëåíèÿì, ñîäåðæàùèìñÿ â ñòàíäàðòå. ISO 9000-4:1993. Îáùåå ðóêîâîäñòâî êà÷åñòâîì è ñòàíäàðòû ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà. ×. 4. Óêàçàíèÿ ê óïðàâëåíèþ ïðîãðàììîé íàäåæíîñòè. ISO 9004-4:1993. Îáùåå ðóêîâîäñòâî êà÷åñòâîì è ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà. ×. 4. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà. ISO 10005. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðîãðàììå êà÷åñòâà. ISO 10006. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê êà÷åñòâó ïðè óïðàâëåíèè ïðîåêòîì. ISO 10007. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óïðàâëåíèþ êîíôèãóðàöèåé. ISO 10013:1995. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ðàçðàáîòêå ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó. ISO 10014:1995. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óïðàâëåíèþ ýêîíîìè÷åñêèìè àñïåêòàìè êà÷åñòâà. ISO 10015:1995. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê íåïðåðûâíîìó îáó÷åíèþ è ïîäãîòîâêå êàäðîâ. ISO 10016:1995. Ïðîòîêîëû êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé. Ïðåäñòàâëåíèå ðåçóëüòàòîâ. ISO 10017:1995. Ðóêîâîäñòâî ê ïðèìåíåíèþ ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ â ñåìåéñòâå ñòàíäàðòîâ ISO. $'

Ãëàâà 3. Ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 3.1. Òðè ìîäåëè ñèñòåì êà÷åñòâà (ñòàíäàðòû ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) Ñåðèÿ ñòàíäàðòîâ ISO 9000 âêëþ÷àåò â ñåáÿ òðè ñòàíäàðòà, îïèñûâàþùèå òðè ñèñòåìû êà÷åñòâà, è äâàäöàòü äâà ñòàíäàðòà, ñîäåðæàùèå ìåòîäè÷åñêèå ðåêîìåíäàöèè è ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê âûáîðó è ïîñòðîåíèþ ñèñòåì. Âûáîð ñèñòåìû çàâèñèò îò ñïåöèôèêè ïðåäïðèÿòèÿ. Ñòàíäàðòû, ñîäåðæàùèå ìåòîäè÷åñêèå ðåêîìåíäàöèè è ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê âûáîðó è îñîáåííîñòÿì ïîñòðîåíèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà, áûëè ðàññìîòðåíû â ï. 2.3 ãë. 2 ðàçä. II. Ñèñòåìû êà÷åñòâà îïèñàíû â ñëåäóþùèõ ñòàíäàðòàõ: ISO 9001:1994. Ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ìîäåëü îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ïðè ïðîåêòèðîâàíèè, ðàçðàáîòêå, ïðîèçâîäñòâå, ìîíòàæå è îáñëóæèâàíèè. ISO 9002:1994. Ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ìîäåëü îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ïðè ïðîèçâîäñòâå, ìîíòàæå è îáñëóæèâàíèè. ISO 9003:1994. Ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ìîäåëü îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ïðè êîíòðîëå ãîòîâîé ïðîäóêöèè è åå èñïûòàíèÿõ. Íà îñíîâå ýòèõ ñòàíäàðòîâ áûëè ðàçðàáîòàíû íàöèîíàëüíûå ñòàíäàðòû Óêðàèíû ÄÑÒÓ ISO 9001, ÄÑÒÓ ISO 9002, ÄÑÒÓ ISO 9003 è åâðîïåéñêèå ñòàíäàðòû EN 29001, EN 29002, EN 29003. Òðåáîâàíèÿ óêàçàííûõ íàöèîíàëüíûõ ñòàíäàðòîâ Óêðàèíû è åâðîïåéñêèõ ñòàíäàðòîâ ïîëíîñòüþ ñîîòâåòñòâóþò òðåáîâàíèÿì ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Êàê âèäíî èç íàçâàíèé ñòàíäàðòîâ, ìîäåëè ðàçëè÷àþòñÿ òåì, ÷òî ñèñòåìà îõâàòûâàåò ðàçíûå ñòàäèè ïåòëè êà÷åñòâà (ðèñ. 19). Òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòà ISO 9001 îòíîñÿòñÿ êî âñåì ñòàäèÿì âèòêà êà÷åñòâà, ïîýòîìó ýòîò ñòàíäàðò ÿâëÿåòñÿ íàèáîëåå ïîëíûì. Îí ñîäåðæèò âñå 20 ýëåìåíòîâ ñèñòåìû. Ñòàíäàðòû ISO 9002 è ISO 9003 ñîäåðæàò òîëüêî ÷àñòü ýëåìåíòîâ ñòàíäàðòà ISO 9001. Ìîäåëü ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ïî ñòàíäàðòó ISO 9001 ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ ïðåäïðèÿòèé, îõâàòûâàþùèõ ñâîåé äåÿòåëüíîñòüþ âåñü æèçíåííûé öèêë ïðîäóêöèè, ò. å. âñå ñòàäèè ïðîåêòèðîâàíèÿ, ïðîèçâîäñòâà è ýêñïëóàòàöèè. Ðûíî÷íûå ïðåäëîæåíèÿ òàêèõ ïðåäïðèÿòèé ñîñòàâëÿþò òîâàðû è óñëóãè, ðàçðàáîòàííûå %

èìè æå ñàìèìè. Òàêèå ïðåäïðèÿòèÿ ïðîèçâîäÿò òåõíè÷åñêîå îáñëóæèâàíèå è ðåìîíò âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè. Ïðèìåðû òàêèõ ïðåäïðèÿòèé: ìàøèíîñòðîèòåëüíûé çàâîä, êîíôåòíàÿ ôàáðèêà, ýêñïåðòíî-äèàãíîñòè÷åñêèé öåíòð. Ìîäåëü ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ïî ñòàíäàðòó ISO 9002 ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ ïðåäïðèÿòèé, íå çàíèìàþùèõñÿ ïðîåêòèðîâàíèåì. Ðûíî÷íûå ïðåäëîæåíèÿ òàêèõ ïðåäïðèÿòèé ñîñòàâëÿþò òîâàðû, ïðèîáðåòåííûå äëÿ ðåàëèçàöèè; ñòàíäàðòíàÿ ïðîäóêöèÿ è óñëóãè; ïðîäóêöèÿ è óñëóãè, âûïîëíÿåìûå ïîä çàêàç ñ ïðåäîñòàâëåíèåì ïðîåêòà. Ïðèìåðû òàêèõ ïðåäïðèÿòèé: ìàãàçèí ðîçíè÷íîé òîðãîâëè, ñêëàä, êàíöåëÿðèÿ, ñòàíöèÿ òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ. Ìàðêåòèíã Ïðîåêòèðîâàíèå ïðîäóêöèè

Òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòà ISO 9001

Ðàçðàáîòêà ïðîöåññîâ Òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòà ISO 9002

Óòèëèçàöèÿ Ýêñïëóàòàöèÿ Òåõíè÷åñêàÿ ïîìîùü è îáñëóæèâàíèå Ìîíòàæ è ñäà÷à â ýêñïëóàòàöèþ

Òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòà ISO 9003

Çàêóïêè Ïðîèçâîäñòâî

Êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ Óïàêîâêà è ñêëàäèðîâàíèå

Ñáûò, ïðîäàæà

Ðèñ. 19. Ñòàäèè âèòêà êà÷åñòâà, îõâàòûâàåìûå ñèñòåìàìè êà÷åñòâà ïî ñòàíäàðòàì ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003

%

Ìîäåëü ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ïî ñòàíäàðòó ISO 9003 îõâàòûâàåò ìèíèìàëüíîå êîëè÷åñòâî ïðîöåññîâ, íåïîñðåäñòâåííî âëèÿþùèõ íà êà÷åñòâî êîíå÷íîãî ðåçóëüòàòà äåÿòåëüíîñòè. Òàêîé ïîäõîä îòðàæàåò ñóùåñòâîâàâøèå ðàíåå âçãëÿäû íà ïðîâåðêó êà÷åñòâà. Ïîýòîìó ðûíî÷íàÿ öåííîñòü ñèñòåìû êà÷åñòâà, ñîçäàííîé ïî ñòàíäàðòó ISO 9003, íåçíà÷èòåëüíà.  áóäóùåì ýòîò ñòàíäàðò ìîæåò áûòü óïðàçäíåí. Åñëè èñïîëüçîâàíèå ñòàíäàðòà ISO 9003 íå îãîâîðåíî êîíòðàêòîì, çàêàçîì ëèáî èíûìè óñòàíîâëåííûìè òðåáîâàíèÿìè, ñòàíäàðò íå ðåêîìåíäóåòñÿ ê èñïîëüçîâàíèþ. Êàæäûé èç ñòàíäàðòî⠗ ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003 ñîäåðæèò ÷åòûðå ðàçäåëà: 1. Îáëàñòü ïðèìåíåíèÿ.  ýòîì ðàçäåëå óêàçàíî, ÷òî ñòàíäàðò ðàñïðîñòðàíÿåòñÿ íà ïðåäïðèÿòèÿ, äåéñòâóþùèå íà òåððèòîðèè Óêðàèíû, ìèíèñòåðñòâà, îðãàíû ïî ñåðòèôèêàöèè. Îãîâîðåíî, ÷òî ñòàíäàðò ñîäåðæèò òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå êà÷åñòâà è ïðèìåíÿåòñÿ â ñèòóàöèÿõ, êîãäà ïðåäïðèÿòèå, îðãàíèçàöèÿ, ó÷ðåæäåíèå äîëæíî îáåñïå÷èòü ñîîòâåòñòâèå ïðîäóêöèè óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì. 2. Íîðìàòèâíûå ññûëêè.  ýòîì ðàçäåëå ïðèâåäåíà íîðìàòèâíàÿ ññûëêà íà ñòàíäàðò ÄÑÒÓ 3230-95 “Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì è îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà. Òåðìèíû è îïðåäåëåíèÿ”. 3. Îïðåäåëåíèÿ.  ýòîì ðàçäåëå äàíû îïðåäåëåíèÿ ïîíÿòèé “ïðîäóêöèÿ”, “òåíäåð” è “êîíòðàêò”. 4. Òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå êà÷åñòâà. Ýòîò ðàçäåë ñòàíäàðòà ÿâëÿåòñÿ íàèáîëåå çíà÷èòåëüíûì è îáúåìíûì.  íåì ñîäåðæàòñÿ 20 ïóíêòîâ ñ òðåáîâàíèÿìè ê ñèñòåìå êà÷åñòâà (4.1–4.20). Íàçâàíèÿ ðàçäåëîâ è ïóíêòîâ âî âñåõ òðåõ ñòàíäàðòàõ îäèíàêîâû. Òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòà ISO 9001 ñôîðìóëèðîâàíû â âèäå 20 ýëåìåíòîâ (4.1–4.20). Òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòà ISO 9002 ñîñòîÿò èç 19 ýëåìåíòîâ, à ISO 9003 — èç 16. Òàêèì îáðàçîì, íåêîòîðûå ïóíêòû ñòàíäàðòà ñîäåðæàò òîëüêî íàèìåíîâàíèå, íî íå ñîäåðæàò òðåáîâàíèé. Íàïðèìåð, ï. 4.4 “Óïðàâëåíèå ïðîåêòèðîâàíèåì” â ñòàíäàðòå ISO 9003 èìååò ñëåäóþùåå ñîäåðæàíèå: “Òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå êà÷åñòâà, ñâÿçàííûå ñ óïðàâëåíèåì ïðîåêòèðîâàíèåì, â íàñòîÿùåì ñòàíäàðòå íå ðàññìàòðèâàþòñÿ. %

Ýòîò ïóíêò ââåäåí â öåëÿõ îáåñïå÷åíèÿ åäèíîîáðàçèÿ íóìåðàöèè ïóíêòîâ ñ ISO 9001”.  òàáë. 8 ïðèâåäåí ïîëíûé ïåðå÷åíü ïóíêòîâ ñòàíäàðòîâ ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003, â êîòîðûõ ñîäåðæàòñÿ òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå êà÷åñòâà. Íóìåðàöèÿ è íàèìåíîâàíèÿ ïóíêòîâ ñîîòâåòñòâóþò ñòàíäàðòó. Ïî êàæäîìó ïîäïóíêòó îòìå÷åíû âîçìîæíûå ðàçëè÷íûå âàðèàíòû ñîäåðæàíèÿ ñòàíäàðòà: • ñòàíäàðò ñîäåðæèò ïîëíîå òðåáîâàíèå (îòìå÷åíî çíàêîì “C”); • ñòàíäàðò ñîäåðæèò ìåíåå æåñòêîå òðåáîâàíèå (îòìå÷åíî çíàêîì “”); • ñòàíäàðòîì òðåáîâàíèå íå ïðåäóñìîòðåíî (ïóñòàÿ êëåòî÷êà òàáëèöû). Äëÿ îáëåã÷åíèÿ ïîíèìàíèÿ ñîäåðæàíèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà ïî ñòàíäàðòàì ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003 äâàäöàòü ýëåìåíòîâ ñèñòåìû óñëîâíî ìîãóò áûòü êëàññèôèöèðîâàíû íà ÷åòûðå ãðóïïû ïî öåëåâîé íàïðàâëåííîñòè (ðèñ. 20). Ãðóïïà I. Îðãàíèçàöèîííûå è óïðàâëåí÷åñêèå ïðîöåäóðû. Ãðóïïà II. Ïðîöåññû è ìåòîäû óïðàâëåíèÿ ïðîäóêöèåé (îáðàáàòûâàåìîé, êîíòðîëèðóåìîé, îòáðàêîâàííîé, âîçâðàùåííîé ïîòðåáèòåëåì è äð.). Ãðóïïà III. Ìåòîäû, ìåòîäèêè è ïðèáîðû êîíòðîëÿ ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ. Ãðóïïà IV. Ïðîöåññû âèòêà êà÷åñòâà (ôîðìèðîâàíèå êà÷åñòâà íà ñòàäèÿõ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè). Òàêàÿ êëàññèôèêàöèÿ ïî ÷åòûðåì ãðóïïàì òðåáîâàíèé ê îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà ÿâëÿåòñÿ óñëîâíîé è, êàê áûëî óêàçàíî, ïðèâîäèòñÿ äëÿ îáëåã÷åíèÿ ïîíèìàíèÿ ìàòåðèàëà. Ïîýòîìó ðÿäîì ñ êàæäûì òðåáîâàíèåì, êîòîðîå âûðàæåíî îòäåëüíûì ïóíêòîì ñòàíäàðòà, ïðèâîäèòñÿ ñòàíäàðòíûé ïîðÿäêîâûé íîìåð. Ïåðâàÿ ãðóïïà òðåáîâàíèé (ê îðãàíèçàöèîííûì è óïðàâëåí÷åñêèì ïðîöåäóðàì) îõâàòûâàåò ñëåäóþùèå ýëåìåíòû ñèñòåìû. 4.1. Îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäñòâà — òðåáîâàíèÿ ê äåÿòåëüíîñòè è îòâåòñòâåííîñòè ðóêîâîäñòâà â îáëàñòè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà. 4.2. Ñèñòåìà êà÷åñòâà — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì ïëàíèðîâàíèÿ è îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà â ñîîòâåòñòâèè ñ ïîëèòèêîé êà÷åñòâà. %!

Òàáëèöà 8 Òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå êà÷åñòâà â ïóíêòàõ ñòàíäàðòîâ ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003 [27]

¹ ï/ï

Íàçâàíèå ïóíêòà

4.1

Îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäñòâà

4.2

Ñèñòåìà êà÷åñòâà

4.3

Àíàëèç êîíòðàêòà

4.4

Óïðàâëåíèå ïðîåêòèðîâàíèåì

4.5

Óïðàâëåíèå äîêóìåíòàöèåé è äàííûìè

4.6

Çàêóïêè

4.7

Óïðàâëåíèå ïðîäóêöèåé, ïîñòàâëÿåìîé ïîòðåáèòåëåì

4.8

Èäåíòèôèêàöèÿ è ïðîñëåæèâàåìîñòü ïðîäóêöèè

4.9

Óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè

4.10 Êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ 4.11 Óïðàâëåíèå êîíòðîëüíûì, èçìåðèòåëüíûì è èñïûòàòåëüíûì îáîðóäîâàíèåì 4.12 Ñòàòóñ ïðîäóêöèè ïî ðåçóëüòàòàì èíñïåêöèè è èñïûòàíèé 4.13 Óïðàâëåíèå ïðîäóêöèåé, íå ñîîòâåòñòâóþùåé óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì 4.14 Êîððåêòèðóþùèå è ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ 4.15 Âíóòðåííåå îáñëóæèâàíèå, ñêëàäèðîâàíèå, óïàêîâêà, õðàíåíèå è ïîñòàâêà ïðîäóêöèè 4.16 Óïðàâëåíèå ïðîòîêîëàìè êà÷åñòâà 4.17 Âíóòðåííèå ïðîâåðêè êà÷åñòâà 4.18 Ïîäãîòîâêà ïåðñîíàëà 4.19 Òåõíè÷åñêîå îáñëóæèâàíèå 4.20 Ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû

%"

Ìåñòîíàõîæäåíèå â ñòàíäàðòå ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

C

C



C

C



C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C



C

C

C

C



C

C

C

C

C

C

C

C



C

C



C

C

C

C

C



C

C



C

C



C

C

C

C

C



Ìåòîäû óïðàâëåíèÿ äîêóìåíòàöèåé Ñèñòåìà ïîäãîòîâêè ïåðñîíàëà Ñèñòåìà âåäåíèÿ èíôîðìàöèè

Äåÿòåëüíîñòü è îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäñòâà

Ñèñòåìà êà÷åñòâà

Ìåòîäû àíàëèçà êîíòðàêòîâ

Àóäèò Ñèñòåìà ñèñòåìû êîððåêòèðóþùèõ êà÷åñòâà è ïðåäóïðåæäàþùèõ ìåð

I ãðóïïà òðåáîâàíèé — ê îðãàíèçàöèîííûì è óïðàâëåí÷åñêèì ïðîöåäóðàì III ãðóïïà òðåáîâàíèé — ê ìåòîäàì, ìåòîäèêàì è ïðèáîðàì êîíòðîëÿ ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ

Ïðîäóêöèÿ Èäåíòèôèêàöèÿ è ïðîñëåæèâàåìîñòü ïðîäóêöèè; ìåòîäû óïðàâëåíèÿ

Îáðàáàòûâàåìàÿ â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà Ðåàëèçóåìàÿ

Õðàíèìàÿ

Âîçâðàùåííàÿ

Êîíòðîëèðóåìàÿ

Íåñîîòâåòñòâóþùàÿ

II ãðóïïà òðåáîâàíèé — ê ïðîöåññàì è ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ ïðîäóêöèåé

Òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ê ñèñòåìå êà÷åñòâà

IV ãðóïïà òðåáîâàíèé — ê ïðîöåññàì, ôîðìèðóþùèì êà÷åñòâî íà ðàçëè÷íûõ ýòàïàõ æèçíåííîãî öèêëà Ìàðêåòèíã

• Ìåòîäèêè êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé

Óòèëèçàöèÿ

• Ïðîöåäóðû óïðàâëåíèÿ êîíòðîëüíûì, èçìåðèòåëüíûì è èñïûòàòåëüíûì îáîðóäîâàíèåì

Ýêñïëóàòàöèÿ

• Ìåòîäèêè èñïîëüçîâàíèÿ ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ

Ñäà÷à â ýêñïëóàòàöèþ

Ïðîåêòèðîâàíèå ïðîäóêöèè Ðàçðàáîòêà ïðîöåññîâ

Òåõíè÷åñêîå îáñëóæèâàíèå

Çàêóïêè Ïðîèçâîäñòâî Êîíòðîëü

Ñáûò

%#

Óïàêîâêà è ñêëàäèðîâàíèå

Ðèñ. 20. Êëàññèôèêàöèÿ ãðóïï ýëåìåíòîâ â ñèñòåìå êà÷åñòâà ïî ñòàíäàðòàì ISO ñåðèè 9000

4.3. Àíàëèç êîíòðàêòà — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì îöåíêè êîíòðàêòîâ. 4.5. Óïðàâëåíèå äîêóìåíòàöèåé è äàííûìè — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ äîêóìåíòàöèåé è äàííûìè. 4.14. Êîððåêòèðóþùèå è ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì âûïîëíåíèÿ êîððåêòèðóþùèõ è ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé. 4.16. Óïðàâëåíèå ïðîòîêîëàìè êà÷åñòâà — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ ïðîòîêîëàìè êà÷åñòâà. 4.17. Âíóòðåííèå ïðîâåðêè êà÷åñòâà — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì ïëàíèðîâàíèÿ è ïðîâåäåíèÿ âíóòðåííèõ ïðîâåðîê ñèñòåìû êà÷åñòâà. 4.18. Ïîäãîòîâêà ïåðñîíàëà — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ ïîäãîòîâêîé (îáó÷åíèåì) ïåðñîíàëà. Ïåðâàÿ ãðóïïà ýëåìåíòîâ ÿâëÿåòñÿ îáùåé äëÿ âñåõ òðåõ ìîäåëåé. Âòîðàÿ ãðóïïà òðåáîâàíèé (ê ïðîöåññàì è ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ ïðîäóêöèåé) îõâàòûâàåò ñëåäóþùèå ýëåìåíòû ñèñòåìû. 4.7. Óïðàâëåíèå ïðîäóêöèåé, ïîñòàâëÿåìîé ïîòðåáèòåëåì — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ ïðîäóêöèåé, ïîñòàâëÿåìîé ïîòðåáèòåëåì äëÿ óêîìïëåêòîâàíèÿ èëè àíàëîãè÷íîé äåÿòåëüíîñòè. 4.8. Èäåíòèôèêàöèÿ è ïðîñëåæèâàåìîñòü ïðîäóêöèè — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì îáåñïå÷åíèÿ èäåíòèôèêàöèè è ïðîñëåæèâàåìîñòè ïðîäóêöèè. 4.12. Ñòàòóñ ïðîäóêöèè ïî ðåçóëüòàòàì èíñïåêöèè è èñïûòàíèé — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì èäåíòèôèêàöèè ñòàòóñà ïðîäóêöèè ïî ðåçóëüòàòàì èíñïåêöèè è èñïûòàíèé. 4.13. Óïðàâëåíèå ïðîäóêöèåé, íå ñîîòâåòñòâóþùåé óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ ïðîäóêöèåé, íå ñîîòâåòñòâóþùåé òðåáîâàíèÿì ê êà÷åñòâó. Âòîðàÿ ãðóïïà ýëåìåíòîâ ÿâëÿåòñÿ îáùåé äëÿ âñåõ òðåõ ìîäåëåé. Òðåòüÿ ãðóïïà òðåáîâàíèé (ê ìåòîäàì, ìåòîäèêàì è ïðèáîðàì êîíòðîëÿ ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ) îõâàòûâàåò ñëåäóþùèå ýëåìåíòû ñèñòåìû. 4.10. Êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì ïðîâåäåíèÿ êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé. 4.11. Óïðàâëåíèå êîíòðîëüíûì, èçìåðèòåëüíûì è èñïûòàòåëüíûì îáîðóäîâàíèåì — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ êîíòðîëüíûì, èçìåðèòåëüíûì è èñïûòàòåëüíûì îáîðóäîâàíèåì. %$

4.20. Ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì îïðåäåëåíèÿ íåîáõîäèìîñòè èñïîëüçîâàíèÿ è ïðîöåäóðàì èñïîëüçîâàíèÿ ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ. Òðåòüÿ ãðóïïà ýëåìåíòîâ ÿâëÿåòñÿ îáùåé äëÿ âñåõ òðåõ ìîäåëåé. ×åòâåðòàÿ ãðóïïà òðåáîâàíèé (ê ïðîöåññàì, ôîðìèðóþùèì êà÷åñòâî íà ñòàäèÿõ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè) îõâàòûâàåò ñëåäóþùèå ýëåìåíòû ñèñòåìû. 4.4. Óïðàâëåíèå ïðîåêòèðîâàíèåì (íåò â ñòàíäàðòàõ ISO 9002 è ISO 9003) — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì óïðàâëåíèÿ ïðîåêòèðîâàíèåì. 4.6. Çàêóïêè (íåò â ñòàíäàðòå ISO 9003) — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì ïðîâåðêè ñîîòâåòñòâèÿ çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè óñòàíîâëåííûì íà íåå òðåáîâàíèÿì. 4.9. Óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè (íåò â ñòàíäàðòå ISO 9003) — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì îáåñïå÷åíèÿ óïðàâëÿåìûõ óñëîâèé äëÿ ïðîöåññîâ ïðîèçâîäñòâà, ìîíòàæà è òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ. 4.15. Âíóòðåííåå îáñëóæèâàíèå, ñêëàäèðîâàíèå, óïàêîâêà, õðàíåíèå è ïîñòàâêà ïðîäóêöèè — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì âûïîëíåíèÿ âíóòðåííåãî îáñëóæèâàíèÿ, ñêëàäèðîâàíèÿ, óïàêîâêè, õðàíåíèÿ è ïîñòàâêè ïðîäóêöèè. 4.19. Òåõíè÷åñêîå îáñëóæèâàíèå (íåò â ñòàíäàðòå ISO 9003) — òðåáîâàíèÿ ê ìåòîäàì ïðîâåäåíèÿ òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ, ïðîâåðêè è îò÷åòíîñòè. ×åòâåðòàÿ ãðóïïà ýëåìåíòîâ ðàçëè÷íà äëÿ êàæäîé èç òðåõ ñèñòåì. Òðåáîâàíèÿ êî âñåì ñòàäèÿì âèòêà êà÷åñòâà îïðåäåëåíû òîëüêî â ñòàíäàðòå ISO 9001. Ýòàïû ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà Ñèñòåìó êà÷åñòâà öåëåñîîáðàçíî ñòðîèòü ïîýòàïíî. • Àíàëèç ýêîíîìè÷åñêîé öåëåñîîáðàçíîñòè ñèñòåìû è ïðèíÿòèå ðåøåíèÿ î ïîñòðîåíèè ñèñòåìû. • Ôîðìèðîâàíèå ïîëèòèêè, öåëåé è çàäà÷ â îáëàñòè êà÷åñòâà. • Èçó÷åíèå òðåáîâàíèé ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000. Âûáîð ìîäåëè ñèñòåìû. • Íàçíà÷åíèå îòâåòñòâåííûõ ëèö è èñïîëíèòåëåé. Ïîäãîòîâêà ñïåöèàëèñòîâ ïî êà÷åñòâó. %%

• Îöåíêà ïðîöåññîâ è äåÿòåëüíîñòè íà ïðåäïðèÿòèè. Ñîïîñòàâëåíèå ñ òðåáîâàíèÿìè ñòàíäàðòîâ. Âûÿâëåíèå è óñòðàíåíèå íåñîîòâåòñòâèé. • Ðàçðàáîòêà îáùåé ñòðóêòóðû ñèñòåìû. • Ðàçðàáîòêà ìåòîäèê è ïðîöåäóð â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè êàæäîãî ýëåìåíòà ñòàíäàðòà. • Ðàçðàáîòêà “Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó”. • Ñîçäàíèå âíóòðèôèðìåííûõ äîêóìåíòîâ (ñòàíäàðòîâ, ïðåäïèñàíèé, èíñòðóêöèé è äð.), óòâåðæäàþùèõ ìåòîäèêè, ïðîöåäóðû è îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäñòâà è ïåðñîíàëà. • Ïðîâåäåíèå âíåøíåãî àóäèòà, ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà.

3.2. Ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ñòàíäàðòà ISO 9001 Ðàññìîòðèì ñîäåðæàíèå ýëåìåíòîâ ñèñòåìû êà÷åñòâà â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ñòàíäàðòà ISO 9001 ïî ÷åòûðåì ãðóïïàì, êëàññèôèöèðîâàííûì ïî öåëåâîìó íàçíà÷åíèþ.

Ãðóïïà I. Îðãàíèçàöèîííûå è óïðàâëåí÷åñêèå ïðîöåäóðû Îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäñòâà Ñîãëàñíî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòà ðóêîâîäñòâî ïðåäïðèÿòèÿ îòâå÷àåò çà âûïîëíåíèå ñëåäóþùèõ çàäà÷. • Îïðåäåëåíèå è äîêóìåíòàëüíîå îôîðìëåíèå ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ïîëèòèêà äîëæíà ñîîòâåòñòâîâàòü öåëÿì îðãàíèçàöèè, à òàêæå îæèäàíèÿì è íóæäàì ïîòðåáèòåëåé. Ïîëèòèêà êà÷åñòâà äîëæíà áûòü èçâåñòíà êàæäîìó èç ñîòðóäíèêîâ. • Îïðåäåëåíèå è äîêóìåíòàëüíîå îôîðìëåíèå îòâåòñòâåííîñòè, ïîëíîìî÷èé è âçàèìîäåéñòâèÿ ñîòðóäíèêîâ, ðàáîòà êîòîðûõ âëèÿåò íà êà÷åñòâî, èõ çàäà÷è, ñôåðó äåÿòåëüíîñòè. Ñèñòåìó êà÷åñòâà öåëåñîîáðàçíî ñòðîèòü íà ñóùåñòâóþùèõ îðãàíèçàöèîííûõ íîðìàòèâàõ. • Îïðåäåëåíèå è äîêóìåíòàëüíîå îôîðìëåíèå òðåáîâàíèé ê ðåñóðñàì (ôèíàíñîâûå è ïðî÷èå èñòî÷íèêè, íåîáõîäèìûå %&

äëÿ îñóùåñòâëåíèÿ ïîñòàâëåííûõ çàäà÷), îáåñïå÷åíèå íåîáõîäèìûìè ðåñóðñàìè, à òàêæå íàçíà÷åíèå êâàëèôèöèðîâàííûõ ñïåöèàëèñòîâ, êîòîðûå ñïîñîáíû îñóùåñòâèòü ïîñòàâëåííûå çàäà÷è â îáëàñòè êà÷åñòâà. • Íàçíà÷åíèå äîâåðåííîãî ëèöà (ïðåäñòàâèòåëÿ ðóêîâîäñòâà), êîòîðîå äîëæíî íåïîñðåäñòâåííî ïîä÷èíÿòüñÿ äèðåêòîðó è êîîðäèíèðîâàòü ðàáîòó ïî ñîçäàíèþ, âíåäðåíèþ è ôóíêöèîíèðîâàíèþ ñèñòåìû êà÷åñòâà. • Ïåðèîäè÷åñêèé àíàëèç ñèñòåìû êà÷åñòâà íà ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòà è ïðèíÿòîé ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà. Äàííûå àíàëèçà ðåãèñòðèðóþòñÿ. Ôîðìèðóþòñÿ óêàçàíèÿ ïî óñòðàíåíèþ îáíàðóæåííûõ íåäîñòàòêîâ. Àíàëèç ðóêîâîäñòâà îñíîâûâàåòñÿ, â ïåðâóþ î÷åðåäü, íà äàííûõ âíåøíåãî è âíóòðåííåãî àóäèòà è ñëóæèò ñàìîêîíòðîëþ. Àíàëèç ñëåäóåò ïðîâîäèòü ðóêîâîäñòâó ïðåäïðèÿòèÿ âî ãëàâå ñ äèðåêòîðîì. Ñèñòåìà êà÷åñòâà Âûïîëíåíèå âñåõ ïðåäóñìîòðåííûõ ñòàíäàðòîì òðåáîâàíèé äîëæíî áûòü äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåíî â âèäå ìåòîäèê. Îñíîâíûì äîêóìåíòîì ñèñòåìû êà÷åñòâà ÿâëÿåòñÿ “Ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó”, ãäå ñîäåðæèòñÿ îïèñàíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà, ñòðóêòóðà åå äîêóìåíòàöèè, ìåòîäèêè èëè ññûëêè íà íèõ. Óêàçàíèÿ ïî ðàçðàáîòêå “Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó” ñîäåðæàòñÿ â ISO 10013. Ïðèìåð îãëàâëåíèÿ “Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó” ïðèâåäåí â ïðèë. 2. “Ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó” äîëæíî ñîäåðæàòü ññûëêè íà âûáðàííûé ñòàíäàðò. Ïåðâûé ïóíêò â ïðèâåäåííîì ïðèìåðå îãëàâëåíèÿ “Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó” íàçûâàåòñÿ “Ñâÿçü ðàçäåëîâ Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó ñ ýëåìåíòàìè ñòàíäàðòà ISO 9001”. Ñîäåðæàíèå ýòîãî ïóíêòà ïðèâåäåíî â ïðèë. 3. Êðîìå ðàçðàáîòêè ìåòîäèê, íà ïðåäïðèÿòèè äîëæíû áûòü ðàçðàáîòàíû è äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåíû ïðîãðàììû ïåðèîäè÷åñêîãî àíàëèçà ñîîòâåòñòâèÿ ïðîöåññîâ, ìåòîäîâ, îáîðóäîâàíèÿ, êâàëèôèêàöèè ïåðñîíàëà òðåáîâàíèÿì äåéñòâóþùåé äîêóìåíòàöèè, ìåòîäèêè ïðèíÿòèÿ ñîîòâåòñòâóþùèõ êîððåêòèðóþùèõ ìåðîïðèÿòèé. Àíàëèç êîíòðàêòà Íà ïðåäïðèÿòèè äîëæíû áûòü ðàçðàáîòàíû è äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåíû ìåòîäèêè àíàëèçà êîíòðàêòà. Ìåòîäèêè êàñàþòñÿ %'

òðåáîâàíèé, èçëîæåííûõ â íåì (÷åòêîñòü, íåïðîòèâîðå÷èâîñòü, äîëæíîå äîêóìåíòàëüíîå îôîðìëåíèå). Ìåòîäèêè îòðàæàþò òàêæå ñïîñîáíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ âûïîëíèòü êîíòðàêò. Íåîáõîäèìî óñòàíîâèòü òðåáîâàíèÿ ê âåäåíèþ ïðîòîêîëîâ àíàëèçà êîíòðàêòà. Äîëæåí áûòü îïðåäåëåí ïîðÿäîê âíåñåíèÿ ïîïðàâîê â êîíòðàêò. Óïðàâëåíèå äîêóìåíòàöèåé è äàííûìè Äîêóìåíò ìîæåò íàõîäèòüñÿ íà ëþáîì èç íîñèòåëåé äàííûõ: áóìàãå, äèñêåòå, ìàãíèòíîì äèñêå è ò. ï. Òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòà ðàñïðîñòðàíÿþòñÿ íà äîêóìåíòàöèþ ñèñòåìû êà÷åñòâà, à òàêæå íà íåêîòîðûå âíåøíèå äîêóìåíòû, íàïðèìåð ñòàíäàðòû è ÷åðòåæè ïîòðåáèòåëÿ. Äîêóìåíòàöèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïîäðàçäåëÿåòñÿ íà òðè óðîâíÿ (ðèñ. 21). Ê äîêóìåíòàì ïåðâîãî (âûñøåãî) óðîâíÿ îòíîñÿòñÿ “Ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó” è “Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà”.  “Ðóêîâîäñòâå ïî êà÷åñòâó” ñîäåðæèòñÿ èíôîðìàöèÿ î ñèñòåìå êà÷åñòâà ïðåäïðèÿòèÿ, ðîëè è îòâåòñòâåííîñòè ïåðñîíàëà â îáëàñòè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà.  ýòîò äîêóìåíò òàêæå âõîäÿò ìåòîäèêè êîîðäèíàöèè ðàáîò ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà. Ðóêîâîäñòâî èçäàåòñÿ â âèäå ñàìîñòîÿòåëüíîãî äîêóìåíòà è óòâåðæäàåòñÿ íà óðîâíå âûñøåãî ðóêîâîäñòâà ôèðìû. Îñíîâíûì íàçíà÷åíèåì “Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó” ÿâëÿåòñÿ îïðåäåëåíèå îáùåé ñòðóêòóðû Ñèñòåìû êà÷åñòâà è âûïîëíåíèå ôóíêöèè ïîñòîÿííîãî ñïðàâî÷íîãî ìàòåðèàëà ïðè âíåäðåíèè è îðãàíèçàöèè ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ýòîé ñèñòåìû (ÄÑÒÓ ISO 9004-1-95 5.3). Äîêóìåíòàöèÿ âòîðîãî óðîâíÿ ž— ýòî ìåòîäèêè è èíñòðóêöèè, êîòîðûå îïèñûâàþò ïðîöåäóðû âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000.  îñíîâíîì ïðåäíàçíà÷àåòñÿ äëÿ ðóêîâîäèòåëåé ñðåäíåãî çâåíà. Äîêóìåíòàöèÿ òðåòüåãî óðîâíÿ ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ êîíêðåòíûõ ïîäðàçäåëåíèé, ó÷àñòêîâ, ðàáî÷èõ ìåñò. Ýòî äîêóìåíòàöèÿ ìåòîäîëîãè÷åñêîãî, èíñòðóêòèâíîãî è ðóêîâîäÿùåãî õàðàêòåðà. Âñÿ äîêóìåíòàöèÿ âçàèìîñâÿçàíà è ñêîîðäèíèðîâàíà ⠓Ðóêîâîäñòâå ïî êà÷åñòâó”, íàïðàâëåíà íà äîñòèæåíèå öåëåé, èçëîæåííûõ ⠓Ïîëèòèêå â îáëàñòè êà÷åñòâà”. Ñòàíäàðò òðåáóåò óñòàíîâëåíèÿ è äîêóìåíòàëüíîãî îôîðìëåíèÿ ïðîöåäóð óòâåðæäåíèÿ äîêóìåíòàöèè, åå âûïóñêà è âíåñåíèÿ &

“Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà”. “Ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó” Ìåòîäèêè ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ñòàíäàðòû ïðåäïðèÿòèÿ. Òåõíè÷åñêèå óñëîâèÿ Ðàáî÷èå èíñòðóêöèè. Ìåòîäèêè ïðîâåäåíèÿ èñïûòàíèé. Ïðîòîêîëû êà÷åñòâà Ðèñ. 21. Ñòðóêòóðà äîêóìåíòàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà

èçìåíåíèé. Ïåðåñìîòð, ïðîâåðêà, óòâåðæäåíèå äîêóìåíòîâ âñåãäà äîëæíû ïðîâîäèòüñÿ ñ ôèêñèðîâàíèåì äåéñòâèÿ. Ýòî îçíà÷àåò, ÷òî â ëþáîå âðåìÿ ìîæíî óñòàíîâèòü ëè÷íîñòü, îñóùåñòâèâøóþ ïðîâåðêó, à òàêæå ìåñòî è äàòó ïîäòâåðæäåíèÿ. Îïåðàòèâíîå óïðàâëåíèå äîêóìåíòàöèåé äîëæíî îáåñïå÷èâàòü íàëè÷èå äîêóìåíòàöèè íà âñåõ ó÷àñòêàõ ðàáîò, èçúÿòèå è ñîîòâåòñòâóþùåå îáîçíà÷åíèå óñòàðåâøåé è íåäåéñòâèòåëüíîé äîêóìåíòàöèè. Íåîáõîäèìî ðàçðàáîòàòü ìàðêèðîâêó (èäåíòèôèêàöèþ) äîêóìåíòîâ, ñèñòåìó èõ ðåãèñòðàöèè, õðàíåíèÿ è àðõèâèðîâàíèÿ. Ñëåäóåò îïðåäåëèòü, êòî çà ÷òî îòâå÷àåò, à òàêæå ìåñòî, ãäå ìîæíî íàéòè äîêóìåíòû. Êîððåêòèðóþùèå è ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ Òðåáîâàíèå ñòàíäàðòà ðàñïðîñòðàíÿåòñÿ íà ðàçðàáîòêó ìåòîäèê âûïîëíåíèÿ êîððåêòèðóþùèõ è ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé, ñâÿçàííûõ ñ óñòðàíåíèåì ïðè÷èí ôàêòè÷åñêèõ èëè ïîòåíöèàëüíûõ íåñîîòâåòñòâèé. Èñòî÷íèêàìè èíôîðìàöèè î íåñîîòâåòñòâèÿõ ìîãóò áûòü, íàïðèìåð, ðåçóëüòàòû àóäèòîâ, ïðîâåðîê, ñâèäåòåëüñòâà êà÷åñòâà, ñâîäêè óñëóã ïîêóïàòåëÿì, ðåêëàìàöèè ïîêóïàòåëåé. Íåîáõîäèìî íå òîëüêî îáíàðóæèòü îòêëîíåíèÿ, îïðåäåëèòü èõ ïðè÷èíû, íî è ñïëàíèðîâàòü êîððåêòèðóþùèå è ïðåäóïðåæäàþùèå ìåðû, ñ ïîìîùüþ êîòîðûõ ìîæíî óñòðàíèòü ïðè÷èíû îáíàðóæåííîé îøèáêè è ïðåäîòâðàòèòü ïîñëåäóþùèå &

íåñîîòâåòñòâèÿ. Ïîñëå îñóùåñòâëåíèÿ íåîáõîäèìûõ ìåðîïðèÿòèé íåîáõîäèìî îöåíèòü èõ ðåçóëüòàòèâíîñòü è ýôôåêòèâíîñòü.  ñëó÷àå èõ íèçêîé ýôôåêòèâíîñòè ñëåäóåò ðàçðàáîòàòü è ïðèíÿòü êîððåêòèðóþùèå è ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ. Âåñü îïèñàííûé ïðîöåññ íåîáõîäèìî îôîðìèòü äîêóìåíòàëüíî. Ìåòîäèêè êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé äîëæíû ïðåäóñìàòðèâàòü: • ðàññìîòðåíèå ïðåòåíçèé ïîòðåáèòåëÿ è ñîîáùåíèé î íåñîîòâåòñòâèè ïðîäóêöèè; • îáðàáîòêó ðåêëàìàöèé, íàçíà÷åíèå îòâåòñòâåííûõ; • èññëåäîâàíèå ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèÿ ïðîäóêöèè, ïðîöåññîâ è ñèñòåìû êà÷åñòâà è ðåãèñòðàöèþ ðåçóëüòàòîâ èññëåäîâàíèÿ; • îïðåäåëåíèå è ïðîâåäåíèå êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé, íàïðàâëåííûõ íà óñòðàíåíèå ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèÿ; • êîíòðîëü êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé. Ìåòîäèêè ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé äîëæíû ïðåäóñìàòðèâàòü: • ñáîð èíôîðìàöèè èç ñîîòâåòñòâóþùèõ èñòî÷íèêîâ (ðåçóëüòàòû ïðîâåðêè, ïðîòîêîëû êà÷åñòâà, èíôîðìàöèÿ î ïðîöåññàõ, îïðîñû ïîòðåáèòåëåé è äð.); • àíàëèç èíôîðìàöèè è ïðè íåîáõîäèìîñòè îïðåäåëåíèå è ðåàëèçàöèþ ïðåäóïðåæäàþùèõ ìåð; • êîíòðîëü â öåëÿõ îáåñïå÷åíèÿ ýôôåêòèâíîñòè ïðåäóïðåæäàþùèõ ìåð; • ïðåäîñòàâëåíèå ñîîòâåòñòâóþùåé èíôîðìàöèè î âûïîëíåííûõ äåéñòâèÿõ ðóêîâîäñòâó äëÿ àíàëèçà. Óïðàâëåíèå ïðîòîêîëàìè êà÷åñòâà Ïîñòðîåíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà ïðåäóñìàòðèâàåò ñîñòàâëåíèå ìåòîäèê, îáåñïå÷èâàþùèõ ðåàëèçàöèþ òðåáîâàíèé ñòàíäàðòà. Âûïîëíåíèå ýòèõ ìåòîäèê è ñîñòàâëåíèå ïðîòîêîëîâ èõ âûïîëíåíèÿ ÿâëÿåòñÿ âàæíîé ÷àñòüþ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ïðîòîêîëû êà÷åñòâà âåäóòñÿ äëÿ ïîäòâåðæäåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ïðîòîêîëû ìîãóò áûòü ïðåäîñòàâëåíû çàêàç÷èêó, åñëè ýòî îãîâîðåíî êîíòðàêòîì. Ïðîòîêîëû ìîãóò áûòü èñïîëüçîâàíû ïðè àóäèòå è ñàìîîöåíêå. Öåëåñîîáðàçíî ñîçäàòü ðååñòð ïðîòîêîëîâ ñ ïðèñâî&

åíèåì êàæäîìó ïðîòîêîëó èäåíòèôèêàöèîííîãî çíàêà è óêàçàíèåì îòâåòñòâåííûõ ëèö. Çàðåãèñòðèðîâàííûå äàííûå, ïîëó÷åííûå îò ñóáïîäðÿä÷èêîâ, äîëæíû ñòàòü ÷àñòüþ îáùèõ äàííûõ. Âíóòðåííèå ïðîâåðêè êà÷åñòâà Ïðåäïðèÿòèþ íåîáõîäèìî ðàçðàáîòàòü ãîäè÷íûé êàëåíäàðíûé ãðàôèê àóäèòà ñèñòåìû êà÷åñòâà, êîòîðûé óòâåðæäàåò ðóêîâîäèòåëü. Êàëåíäàðíûé ãðàôèê äîëæåí îòðàæàòü: • ïóíêòû ñòàíäàðòà, êîòîðûå áóäóò ïðîâåðÿòüñÿ, ñ óêàçàíèåì îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð, îñóùåñòâëÿþùèõ ïðîâåðêó; • âèäû áóäóùèõ ïðîâåðîê ñ óêàçàíèåì îòâåòñòâåííûõ àóäèòîðîâ. Âíóòðåííèå àóäèòû íàöåëåíû íå òîëüêî íà îáíàðóæåíèå íåäîñòàòêîâ, íî è íà ïîñòîÿííîå ïîâûøåíèå ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû. Äàííûå âíóòðåííèõ àóäèòîâ ÿâëÿþòñÿ ÷àñòüþ âõîäíûõ äàííûõ äëÿ àíàëèçà ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà. Óêàçàíèÿ ê ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà, êâàëèôèêàöèîííûå òðåáîâàíèÿ ê àóäèòîðàì è óêàçàíèÿ ê ñîñòàâëåíèþ ïëàíà ïðîâåðîê ïðèâåäåíû â ñòàíäàðòàõ ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3. Ïîäãîòîâêà ïåðñîíàëà Ìåòîäèêè, êàñàþùèåñÿ îáåñïå÷åíèÿ òðåáîâàíèé ê êâàëèôèêàöèè ïåðñîíàëà, äîëæíû ñîäåðæàòü îïðåäåëåíèå ïîòðåáíîñòè â ïîäãîòîâêå ïåðñîíàëà è ìåòîäû ïîäãîòîâêè ïåðñîíàëà, âûïîëíÿþùåãî ðàáîòû, îò êîòîðûõ çàâèñèò êà÷åñòâî. Ê òàêîé äîêóìåíòàöèè îòíîñèòñÿ ãîäîâîé ïëàí îáó÷åíèÿ, â êîòîðîì óêàçàíî, êàêèå ñîòðóäíèêè è êîãäà äîëæíû ïðîéòè ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè. Âíîâü ïîñòóïèâøèå ñîòðóäíèêè äîëæíû ïðîéòè ñïåöèàëüíîå îáó÷åíèå óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì è êóðñ ïî îáó÷åíèþ ïðèíöèïàì ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà. Î÷åðåäíîé ïëàí ïîäãîòîâêè ñâÿçàí ñ ðåçóëüòàòàìè àóäèòà è òåñòèðîâàíèÿ ñîòðóäíèêîâ âî âðåìÿ ïðåäûäóùåãî îáó÷åíèÿ. Äîêóìåíòû, ñâÿçàííûå ñ îáó÷åíèåì — ïëàí è ïðîãðàììû îáó÷åíèÿ, êâàëèôèêàöèîííûå ñâèäåòåëüñòâà îïðåäåëåííîãî ñðîêà äåéñòâèÿ, ðåçóëüòàòû ñäà÷è òåñòî⠗ äîëæíû áûòü çàðåãèñòðèðîâàíû è ñîáðàíû â ðååñòð. &!

Ãðóïïà II. Ïðîöåññû è ìåòîäû óïðàâëåíèÿ ïðîäóêöèåé Óïðàâëåíèå ïðîäóêöèåé, ïîñòàâëÿåìîé ïîòðåáèòåëåì Ïîòðåáèòåëü ìîæåò îòïðàâèòü íà ïðåäïðèÿòèå ïðîäóêöèþ ïî ñëåäóþùèì ïðè÷èíàì: âîçâðàò áðàêîâàííîé ïðîäóêöèè, ðåìîíòû, ÷èñòêè, êîìïëåêòàöèÿ äîïîëíèòåëüíûìè ýëåìåíòàìè, äàâàëü÷åñêîå ñûðüå. Íàèáîëåå íàãëÿäíûì ïðèìåðîì ïðåäïðèÿòèÿ, ïîñòîÿííî îáðàáàòûâàþùåãî ïðîäóêöèþ, ïîñòàâëÿåìóþ ïîòðåáèòåëåì, ÿâëÿåòñÿ õèì÷èñòêà. Ïîñòàâëåííàÿ ïîòðåáèòåëåì ïðîäóêöèÿ ïîäëåæèò òàêîé æå ïðîâåðêå ïðè ïðèåìêå, êàê è ëþáàÿ äðóãàÿ ïîñòàâëÿåìàÿ ïðîäóêöèÿ. Ïðåäïðèÿòèå äîëæíî ðàçðàáîòàòü è âíåäðèòü: • ìåòîäèêè óïðàâëåíèÿ äîêóìåíòàöèåé ïî ïîñòàâëåííîé ïîòðåáèòåëåì ïðîäóêöèè (ñîïðîâîæäàþùèå äîêóìåíòû, ïðîòîêîëû ðåçóëüòàòîâ êîíòðîëÿ è äð.); • ìåòîäèêè èäåíòèôèêàöèè òàêîé ïðîäóêöèè, ïåðèîäè÷åñêèé êîíòðîëü ïðè õðàíåíèè; • ìåòîäèêè ãàðàíòèé çàùèòû ïðîòèâ íåñàíêöèîíèðîâàííîãî èñïîëüçîâàíèÿ èëè ïåðåäà÷è òîâàðà. Èäåíòèôèêàöèÿ è ïðîñëåæèâàåìîñòü ïðîäóêöèè Òðåáîâàíèå çàêëþ÷àåòñÿ âî âíåäðåíèè è ïîääåðæàíèè â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ìåòîäèê èäåíòèôèêàöèè ïðîäóêöèè íà ïðîòÿæåíèè âñåõ ýòàïîâ åå èçãîòîâëåíèÿ, õðàíåíèÿ è ìîíòàæà. Èäåíòèôèêàöèÿ ïðîâîäèòñÿ ïóòåì ìàðêèðîâêè ïðîäóêöèè èëè åå óïàêîâêè (ñåðèéíûé íîìåð, øèôð äàííûõ, øèôð ïàðòèè èçäåëèé, íîìåð ïàðòèè è äð.). Íàïðèìåð, ïðè íàëè÷èè âíåøíå ñõîæèõ äåòàëåé, ÷üè ôóíêöèîíàëüíûå õàðàêòåðèñòèêè ðàçëè÷íû, ìîæíî èñïîëüçîâàòü ðàçíûå öâåòà. Îïîçíàâàòåëüíûå çíàêè ïðîñëåæèâàåìîñòè äîëæíû áûòü âíåñåíû â ïðîòîêîëû î êîíòðîëå è õðàíåíèè. Ïðèìåðàìè çàïèñè îá èäåíòèôèêàöèè äàííûõ ÿâëÿþòñÿ ïîäïèñü è ñåðèéíûé íîìåð äîêóìåíòà ïðè âûïèñêå ôàêòóð è áàíêîâñêèõ îïåðàöèÿõ. Ñòàòóñ ïðîäóêöèè ïî ðåçóëüòàòàì èíñïåêöèè è èñïûòàíèé Òðåáîâàíèå ñòàíäàðòà ñîñòîèò â òîì, ÷òî ñîñòîÿíèå ïðîâåðåííîé è èñïûòàííîé ïðîäóêöèè ñëåäóåò îáîçíà÷èòü. Ìàðêèðîâêà äîëæíà ïîêàçûâàòü ñòàòóñ ïðîäóêöèè. Ñòàòóñ ïðîäóêöèè &"

ïî ðåçóëüòàòàì êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé ìîæåò ñâèäåòåëüñòâîâàòü î ñëåäóþùåì: • ïðîäóêöèÿ ïðîøëà êîíòðîëü è áûëà ïðèíÿòà; • ïðîäóêöèÿ áûëà îòáðàêîâàíà; • ïðîäóêöèÿ îæèäàåò ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ ïî óñòðàíåíèþ íåñîîòâåòñòâèé. Âðåìÿ ïðîâåðêè, ñïåöèàëèñòà, îñóùåñòâèâøåãî ïðîâåðêó, è îòâåòñòâåííîãî çà ðåçóëüòàò ïðîâåðêè óêàçûâàþò äëÿ òîãî, ÷òîáû ôàêò ïðîâåäåíèÿ ïðîâåðêè è èñïûòàíèÿ ìîæíî áûëî çàñâèäåòåëüñòâîâàòü.  ýòîé ìåòîäèêå íàäî ðàçðàáîòàòü ìåòîä îáîçíà÷åíèÿ ñîñòîÿíèÿ, åãî òåõíèêó è îïðåäåëèòü ñòàòóñíûå îáîçíà÷åíèÿ. Ñ ýòîé èíôîðìàöèåé äîëæíû áûòü îçíàêîìëåíû ñïåöèàëèñòû ïðåäïðèÿòèÿ. Èäåíòèôèêàöèÿ ñòàòóñà ïðîäóêöèè äîëæíà ïðîâîäèòüñÿ ïîñòîÿííî íà ïðîòÿæåíèè âñåãî ïðîöåññà ïðîèçâîäñòâà, ìîíòàæà è òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ ïðîäóêöèè. Óïðàâëåíèå ïðîäóêöèåé, íå ñîîòâåòñòâóþùåé óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì Öåëü òðåáîâàíèÿ ýòîãî ýëåìåíòà ñèñòåìû — ñîçäàòü óñëîâèÿ, íå äîïóñêàþùèå ïîïàäàíèÿ íåñîîòâåòñòâóþùåé óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì ïðîìåæóòî÷íîé èëè ãîòîâîé ïðîäóêöèè (óñëóãè) ê èñïîëüçîâàíèþ èëè ê ìîíòàæó. Ýòî îòíîñèòñÿ ê ïðîäóêöèè êàê ñîáñòâåííîãî ïðîèçâîäñòâà, òàê è ïîëó÷åííîé îò ñóáïîäðÿä÷èêîâ. Íà ïðåäïðèÿòèè äîëæíû áûòü ðàçðàáîòàíû è îôîðìëåíû â âèäå âíóòðåííèõ èíñòðóêöèé è ñòàíäàðòîâ óêàçàíèÿ ïî âñåé ïðîäóêöèè â çàâèñèìîñòè îò ñòàòóñà: • îòáðàêîâàííàÿ ïðîäóêöèÿ — ìåñòî ðàçìåùåíèÿ è ïîðÿäîê óòèëèçàöèè; • ïðîäóêöèÿ, òðåáóþùàÿ äîðàáîòêè — ïîðÿäîê ïðîâåäåíèÿ äîðàáîòêè; • êà÷åñòâåííàÿ ïðîäóêöèÿ — ìåñòî ðàçìåùåíèÿ äî äàëüíåéøåé òåõíîëîãè÷åñêîé îáðàáîòêè.

Ãðóïïà III. Ìåòîäû, ìåòîäèêè è ïðèáîðû êîíòðîëÿ ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ Êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ Òðåáîâàíèå ñòàíäàðòà ñîñòîèò â âûáîðå ìåòîäîâ è ðàçðàáîòêå ìåòîäèê êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé, ïîçâîëÿþùèõ ïðîâåðèòü &#

ñîîòâåòñòâèå ïðîäóêöèè óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì. Ðàçëè÷àþò òàêèå âèäû êîíòðîëÿ è èñïûòàíèÿ: • âõîäíîé; • â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà; • ãîòîâîé ïðîäóêöèè. Ìåòîäû êîíòðîëÿ, èõ ãëóáèíó è ðàñïðîñòðàíåíèå ñëåäóåò óñòàíàâëèâàòü â ïèñüìåííîé ôîðìå (íàïðèìåð, â ïëàíàõ ñèñòåìû êà÷åñòâà, â óêàçàíèÿõ ê ïðîâåðêå è àíàëèçó).  ïðîòîêîëàõ êà÷åñòâà äîëæíû áûòü óêàçàíû óïîëíîìî÷åííûé êîíòðîëåð, îòâåòñòâåííûé çà âûïóñê ïðîäóêöèè è âðåìÿ ïðîâåäåíèÿ ïðîâåðêè è àíàëèçà. Ðåøåíèå ïðîâåðêè äîëæíî áûòü îäíîçíà÷íûì. Åñëè ïðîäóêöèÿ íå âûäåðæàëà îäíîãî èç èñïûòàíèé, òî ê íåé ïðèìåíÿþòñÿ ìåòîäèêè óïðàâëåíèÿ íåñîîòâåòñòâóþùåé ïðîäóêöèåé. Óïðàâëåíèå êîíòðîëüíûì, èçìåðèòåëüíûì è èñïûòàòåëüíûì îáîðóäîâàíèåì Òðåáîâàíèå ñòàíäàðòà ê ïðîöåññó óïðàâëåíèÿ êîíòðîëüíûì, èçìåðèòåëüíûì è èñïûòàòåëüíûì îáîðóäîâàíèåì ñîñòîèò âî âíåäðåíèè è ïîääåðæàíèè â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè ìåòîäèê ðåãóëèðîâêè, ïðîâåðêè (â òîì ÷èñëå êàëèáðîâêè è àòòåñòàöèè), à òàêæå òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ êîíòðîëüíîãî, èçìåðèòåëüíîãî è èñïûòàòåëüíîãî îáîðóäîâàíèÿ (â òîì ÷èñëå è òåñòîâûõ ïðîãðàìì), ïðèìåíÿåìîãî äëÿ ïîäòâåðæäåíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ ïðîäóêöèè óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì. Äëÿ ýòîãî ñëåäóåò: • îïðåäåëèòü è îôîðìèòü â âèäå äîêóìåíòîâ íåîáõîäèìûå âèäû, òî÷íîñòü, ìåòîäèêè êîíòðîëÿ è èçìåðåíèé, íåîáõîäèìîå äëÿ ýòîãî îáîðóäîâàíèå; • îïðåäåëèòü ñòàòóñ èçìåðåíèÿ (ïîâåðêà, êàëèáðîâêà èëè èçìåðåíèå) è óñòàíîâèòü ñðîê äåéñòâèÿ ïðîâåðåííîãî ñîñòîÿíèÿ; • óñòàíîâèòü ãðàôèê ïðîâîäèìûõ ïîâåðîê îáîðóäîâàíèÿ ñ óêàçàíèåì âðåìåíè è ìåòîäîâ ïðîâåäåíèÿ ïîâåðîê, îòâåòñòâåííûõ çà èõ ïðîâåäåíèå; • îïðåäåëèòü ìåòîäû óïðàâëåíèÿ ðåçóëüòàòàìè ïîâåðîê; • çàðåãèñòðèðîâàòü èçìåðèòåëüíûå ñðåäñòâà è îáåñïå÷èòü èõ èäåíòèôèêàöèîííûìè íîìåðàìè; • âåñòè ïðîòîêîëû î ïîâåðêå è îáåñïå÷èâàòü çàäàííóþ òî÷íîñòü. &$

Ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû Äåÿòåëüíîñòü ïðåäïðèÿòèÿ ñâÿçàíà ñ îáðàáîòêîé çíà÷èòåëüíîãî îáúåìà èíôîðìàöèè. Ðåçóëüòàòû òàêîé îáðàáîòêè îáåñïå÷èâàþò ïðàâèëüíîñòü ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé. Íàèáîëåå ýôôåêòèâíûìè ñðåäñòâàìè îáðàáîòêè íàó÷íîé èíôîðìàöèè ÿâëÿþòñÿ ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû. Ñòàíäàðò ïðåäóñìàòðèâàåò ðàçðàáîòêó âíóòðåííèõ äîêóìåíòîâ, â êîòîðûõ îïðåäåëåíî, êàêèå äàííûå íåîáõîäèìî îáðàáàòûâàòü è êàêèå ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû ñëåäóåò ïðèìåíÿòü äëÿ îáðàáîòêè ýòèõ äàííûõ. Íàïðèìåð, ê øèðîêî ïðèìåíÿåìûì ñòàòèñòè÷åñêèì ìåòîäàì îòíîñÿòñÿ: • ðåãðåññèîííûé àíàëèç, êîòîðûé ïîçâîëÿåò ñîçäàòü êîëè÷åñòâåííóþ ìîäåëü õàðàêòåðà èçìåíåíèé ïðîöåññà èëè ïðîäóêöèè â ñëó÷àå èçìåíåíèÿ ïðîòåêàíèÿ ïðîöåññà; • äèñïåðñèîííûé àíàëèç, ïîçâîëÿþùèé ðàçäåëèòü îáùóþ ôóíêöèþ èçìåíåíèÿ ïðîöåññà íà ÷àñòè, ñâÿçàííûå ñ ðàçëè÷íûìè èñòî÷íèêàìè âîçìóùåíèé, è óñòàíîâèòü ïðè÷èííî-ñëåäñòâåííóþ âçàèìîñâÿçü è ïðèîðèòåòû â äåÿòåëüíîñòè ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà; • ãðàôè÷åñêèå ìåòîäû, êîíòðîëüíûå êàðòû è äð.

Ãðóïïà IV. Ïðîöåññû âèòêà êà÷åñòâà, ôîðìèðóþùèå êà÷åñòâî íà ñòàäèÿõ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè Óïðàâëåíèå ïðîåêòèðîâàíèåì Ñòàíäàðò òðåáóåò ñîñòàâëåíèÿ ïëàíîâ ðàáîò ïî ïðîåêòèðîâàíèþ è ðàçðàáîòêå ïðîäóêöèè.  ýòèõ ïëàíàõ äîëæíû áûòü óêàçàíû îòâåòñòâåííûå çà èõ èñïîëíåíèå. Ðåãóëèðóþùèå ïëàíû äîëæíû áûòü ðàçðàáîòàíû íà êàæäûé äåíü è îòðàæàòü ñîñòîÿíèå òåõíè÷åñêîãî ïðîåêòèðîâàíèÿ â äàííûé ìîìåíò âðåìåíè. Ïðåäïèñûâàåòñÿ ðàçðàáîòêà äîêóìåíòàöèè, óñòàíàâëèâàþùåé îðãàíèçàöèîííîå è òåõíè÷åñêîå âçàèìîäåéñòâèå â ïðîöåññå ïðîåêòèðîâàíèÿ, à òàêæå äîêóìåíòàöèè ïî îðãàíèçàöèè ïîòîêà èíôîðìàöèè, êîòîðóþ íàäî ó÷èòûâàòü, êîíòðîëèðîâàòü è ïåðåäàâàòü äàëüøå.  ñòàíäàðòå óñòàíîâëåíû òðåáîâàíèÿ ê âõîäíûì ïðîåêòíûì äàííûì. Äîëæíû áûòü óñòàíîâëåíû è äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåíû òðåáîâàíèÿ ê ïðîäóêöèè ñ ó÷åòîì ïðîâåäåííîãî àíàëèçà êîíòðàêòà. Âûõîäíûå ïðîåêòíûå äàííûå ñëåäóåò çàôèêñèðîâàòü â òàêîé ôîðìå, ÷òîáû &%

íà îñíîâàíèè ñîïîñòàâëåíèÿ ñ íà÷àëüíûìè äàííûìè è òðåáîâàíèÿìè òåõíè÷åñêîãî ïðîåêòèðîâàíèÿ èõ ìîæíî áûëî ïðîâåðèòü ñ òî÷êè çðåíèÿ äîñòîâåðíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè. Äîëæåí ïëàíèðîâàòüñÿ è ïðîâîäèòüñÿ îôèöèàëüíûé àíàëèç ðåçóëüòàòîâ ïðîåêòèðîâàíèÿ ñ îôîðìëåíèåì ïðîòîêîëîâ àíàëèçà íà îïðåäåëåííûõ ýòàïàõ ïðîåêòèðîâàíèÿ. Íåîáõîäèìî ðàçðàáîòàòü ìåòîäèêè, óñòàíàâëèâàþùèå òðåáîâàíèÿ ê ïðîâåäåíèþ ïðîâåðêè ïðîåêòà íà îïðåäåëåííûõ ýòàïàõ ïðîåêòèðîâàíèÿ äëÿ ïîäòâåðæäåíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ âûõîäíûõ äàííûõ ýòàïà ïðîåêòèðîâàíèÿ âõîäíûì äàííûì. Äîëæíû áûòü ðàçðàáîòàíû è äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåíû òðåáîâàíèÿ ê ïðîöåäóðàì óòâåðæäåíèÿ è èçìåíåíèÿ ïðîåêòà. Çàêóïêè Ñòàíäàðò ïðåäóñìàòðèâàåò ðàçðàáîòêó è ïîääåðæàíèå â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåííûõ ìåòîäèê ïðîâåðêè ñîîòâåòñòâèÿ çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè óñòàíîâëåííûì íà íåå òðåáîâàíèÿì. Ïðîâåðêè çàêëþ÷àþòñÿ â ñëåäóþùåì: • îöåíêà ñóáïîäðÿä÷èêîâ (ñèñòåìà êà÷åñòâà, ðåïóòàöèÿ ñóáïîäðÿä÷èêà, ðåãèñòðàöèÿ êà÷åñòâà åãî ðàáîòû è âûïîëíåíèÿ îáÿçàòåëüñòâ); • îöåíêà äàííûõ íà çàêóïêó (òèï, êëàññ, ñîðò, íîìåð, äàòà ïóáëèêàöèè ïðèìåíÿåìîãî ñòàíäàðòà è äð.); • ïðîâåðêà çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè (êàê íà ôèðìå-ïîñòàâùèêå, òàê è íà ôèðìå-çàêàç÷èêå). Íè îäíà èç ïåðå÷èñëåííûõ ïðîâåðîê íå îñâîáîæäàåò ïîñòàâùèêà îò îòâåòñòâåííîñòè çà ïîñòàâêó íåêà÷åñòâåííîé ïðîäóêöèè. Ñëåäóåò óêàçàòü êðèòåðèè îöåíêè ïîñòàâùèêîâ, ìåòîä îöåíêè, åå òåõíèêó. Íåîáõîäèìî ðàçðàáîòàòü òàêîé ìåòîä îöåíêè, êîòîðûé îáúåêòèâíî ïðåäñòàâèò åå ðåçóëüòàòû. Îöåíåííûõ ïîñòàâùèêîâ, ïîäðÿä÷èêîâ ñëåäóåò êëàññèôèöèðîâàòü. Çàêóïî÷íûå äîêóìåíòû íåîáõîäèìî ïðîâåðèòü ñ òî÷êè çðåíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ ôîðìû è ñîäåðæàíèÿ. Ðåçóëüòàòû îôîðìëÿþòñÿ â âèäå ñâèäåòåëüñòâà, à çàòåì óòâåðæäàþòñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ âíóòðåííèìè íîðìàòèâàìè ïðåäïðèÿòèÿ. Çàêóïî÷íóþ ïðîäóêöèþ ìîæíî ïîäâåðãàòü ïðîòîêîëüíîé ïðîâåðêå, ïðîâîäèìîé íà ñêëàäå ïîñòàâùèêà ëèáî íà ñêëàäå ïîòðåáèòåëÿ íà îñíîâàíèè âíóòðåííèõ ïðåäïèñàíèé ïî ïðîâåðêå. &&

Óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè Ñòàíäàðòîì óñòàíîâëåíû òðåáîâàíèÿ ê îïðåäåëåíèþ è ïëàíèðîâàíèþ ïðîöåññîâ ïðîèçâîäñòâà, ìîíòàæà è òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ, íåïîñðåäñòâåííî âëèÿþùèõ íà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè. Óñëîâèÿ âûïîëíåíèÿ ýòèõ òðåáîâàíèé òàêîâû: • íàëè÷èå äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåííûõ ìåòîäèê, îïðåäåëÿþùèõ ñïîñîá ïðîèçâîäñòâà, ìîíòàæà è òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ; • ñîîòâåòñòâèå ýòèõ ïðîöåññîâ ïðèìåíÿåìûì ñòàíäàðòàì èëè ïðîãðàììàì êà÷åñòâà; • àòòåñòàöèÿ ïðîöåññîâ è îáîðóäîâàíèÿ (ïðè íåîáõîäèìîñòè); • íàëè÷èå êðèòåðèåâ êà÷åñòâà ðàáîòû. Íåîáõîäèìî çàôèêñèðîâàòü îáëàñòü ïðèìåíåíèÿ îáîðóäîâàíèÿ. Äîëæíû áûòü ðàçðàáîòàíû ìåòîäèêè êîíòðîëÿ ïàðàìåòðîâ ïðîöåññà è ôîðìèðîâàíèÿ ïðîäóêöèè, à òàêæå óñòàíîâëåíà ïðîöåäóðà îïåðàòèâíîãî âìåøàòåëüñòâà â ïðîöåññû. Âíóòðåííåå îáñëóæèâàíèå, ñêëàäèðîâàíèå, óïàêîâêà, õðàíåíèå è ïîñòàâêà ïðîäóêöèè Ñòàíäàðò ïðåäïèñûâàåò ðàçðàáîòêó ìåòîäèê îáåñïå÷åíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ ïîìåùåíèé, ñêëàäîâ, à òàêæå ïðîöåññîâ óêëàäêè, óïàêîâêè, ìàðêèðîâêè, õðàíåíèÿ, èçîëÿöèè è òðàíñïîðòèðîâêè ïðîäóêöèè. Ðåàëèçàöèÿ òàêèõ ìåòîäèê äîëæíà èñêëþ÷èòü âîçìîæíîñòü ïîð÷è, ïîâðåæäåíèÿ èëè èçìåíåíèÿ õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè. Äëÿ ýòîãî ñëåäóåò ðàçðàáîòàòü ïðåäïèñàíèÿ, êîòîðûå ðåãóëèðóþò äåÿòåëüíîñòü ñîòðóäíèêîâ, íåïîñðåäñòâåííî îòâå÷àþùèõ çà õðàíåíèå ïðîäóêöèè, ñêëàäñêóþ ðåãèñòðàöèþ è ðàçìåùåíèå òîâàðà íà ñêëàäå. Íåîáõîäèìî ðàçðàáîòàòü ìåòîäèêè ñèñòåìàòè÷åñêèõ ïðîâåðîê ñêëàäà è îáîçíà÷åíèÿ óïàêîâêè. Òåõíè÷åñêîå îáñëóæèâàíèå Òðåáîâàíèå ñòàíäàðòà ïî òåõíè÷åñêîìó îáñëóæèâàíèþ ïðåäóñìàòðèâàåò óïðàâëåíèå ñåðâèñíîé äåÿòåëüíîñòüþ ïîñëå ïðîäàæè. Óïðàâëåíèå çàêëþ÷àåòñÿ âî âíåäðåíèè è ïîääåðæêå â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåííûõ ìåòîäèê ïðîâåäåíèÿ òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ, ïðîâåðêè è îò÷åòíîñòè. Ìåòîäèêè äîëæíû ïðåäóñìàòðèâàòü: &'

• ÷åòêîå ðàñïðåäåëåíèå îáÿçàííîñòåé ïî òåõíè÷åñêîìó îáñëóæèâàíèþ (ðåìîíò, çàï÷àñòè è äð.) ìåæäó ôèðìîé-ïðîèçâîäèòåëåì, ïîñòàâùèêîì è ïîòðåáèòåëÿìè; • ïëàíèðîâàíèå äåÿòåëüíîñòè ïî òåõíè÷åñêîìó îáñëóæèâàíèþ íåçàâèñèìî îò òîãî, êòî åå îñóùåñòâëÿåò: ôèðìà-ïîñòàâùèê èëè òåõíè÷åñêèé àãåíò; • îáåñïå÷åíèå è ñîîòâåòñòâèå òåõíè÷åñêîé äîêóìåíòàöèè, âêëþ÷àÿ íîðìàòèâû è èíñòðóêöèè; • îáåñïå÷åíèå ñîîòâåòñòâóþùåãî óðîâíÿ ïîäãîòîâêè ïåðñîíàëà ïî òåõíè÷åñêîìó îáñëóæèâàíèþ; • îðãàíèçàöèþ èíôîðìàöèè ïî îáðàòíîé ñâÿçè, êîòîðàÿ áûëà áû ïîëåçíîé äëÿ óëó÷øåíèÿ ðàçðàáîòêè ïðîäóêöèè èëè òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ. Õîðîøî ôóíêöèîíèðóþùåå îáñëóæèâàíèå ïîêóïàòåëÿ, ñåðâèñíàÿ äåÿòåëüíîñòü äàþò áîëüøîå êîëè÷åñòâî ïîëåçíîé èíôîðìàöèè ïðåäïðèÿòèþ. Ðåêëàìàöèè ïîêóïàòåëåé, ïîæåëàíèÿ, èíôîðìàöèÿ î íåèñïðàâíîñòÿõ ïîñëå ñîîòâåòñòâóþùåé ñòàòèñòè÷åñêîé îáðàáîòêè îòêðûâàþò ïðåäïðèÿòèþ íîâûå âîçìîæíîñòè óñîâåðøåíñòâîâàíèÿ äåÿòåëüíîñòè.

'

ÐÀÇÄÅË III ÌÅÒÎÄÎËÎÃÈß ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ ÊÀ×ÅÑÒÂÀ

Ãëàâà 1. Êëàññè÷åñêèå è íîâûå ìåòîäû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà 1.1. Êëàññè÷åñêèå ìåòîäû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà Îñíîâîïîëîæíèêàìè ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è ðàçðàáîò÷èêàìè åãî êëàññè÷åñêèõ ìåòîäîâ ÿâëÿþòñÿ àìåðèêàíñêèå ó÷åíûå Äåìèíã, Äæóðàí, Ôåéãåíáàóì. Îíè ðàáîòàëè â ßïîíèè è ñîçäàëè ïåðâóþ íàó÷íóþ øêîëó ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Ïðåäñòàâèòåëè ýòîé øêîëû ÿïîíñêèå ó÷åíûå Èøèêàâà, Òàãó÷è è äð. âíåñëè âåñîìûé âêëàä â ðàçâèòèå ìåòîäîâ ïëàíèðîâàíèÿ êà÷åñòâà è ñòàòèñòè÷åñêîãî àíàëèçà. Êëàññè÷åñêèå ìåòîäû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà áàçèðóþòñÿ íà òåõíè÷åñêèõ ïîäõîäàõ (øèðîêîå èñïîëüçîâàíèå ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ îáðàáîòêè èíôîðìàöèè, ôèçè÷åñêèõ ìåòîäîâ êîíòðîëÿ êà÷åñòâà è ïð.) è øèðîêîì ïðèìåíåíèè ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ. Ñîâðåìåííûå ìåòîäû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà îòëè÷àþòñÿ ñîöèàëüíîé íàïðàâëåííîñòüþ â øèðîêîì ñìûñëå. Ñîâðåìåííûå ìåòîäû íàèáîëåå ïîëíî îòðàæåíû â êîíöåïöèè “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì”. '

14 ïðèíöèïîâ Äåìèíãà Èìåíåì Ýäâàðäà Äåìèíãà íàçâàíà îäíà èç íàèáîëåå ïðåñòèæíûõ ìåæäóíàðîäíûõ ïðåìèé — ÿïîíñêàÿ ïðåìèÿ êà÷åñòâà. Ïðåìèåé Äåìèíãà íàãðàæäàþò ñïåöèàëèñòîâ, êîòîðûå âíåñëè íàèáîëåå âåñîìûé âêëàä â ðàçðàáîòêó òåîðåòè÷åñêèõ îñíîâ è ïðàêòèêó ïðèìåíåíèÿ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Ïðàêòè÷åñêèå ïðåìèè Äåìèíãà ïðèñóæäàþò ïðåäïðèÿòèÿì, ëèäèðóþùèì â îáëàñòè ïðèìåíåíèÿ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Äåìèíã îäíèì èç ïåðâûõ îáðàòèë âíèìàíèå íà îðãàíèçàöèîííûå àñïåêòû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, ðîëü âûñøåãî ðóêîâîäñòâà è óïðàâëåí÷åñêèå àñïåêòû îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà. Èññëåäîâàíèÿ è ìåòîäè÷åñêèå ðàçðàáîòêè Äåìèíãà ïîëîæåíû â îñíîâó ñîâðåìåííîé êîíöåïöèè ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Íûíåøíþþ ëèäèðóþùóþ ïîçèöèþ ÿïîíñêèõ ôèðì â îáëàñòè êà÷åñòâà ñ÷èòàþò çàñëóãîé Äåìèíãà. Äåìèíã ñôîðìóëèðîâàë 14 îñíîâîïîëàãàþùèõ ïðèíöèïîâ äëÿ ðóêîâîäèòåëåé ïðåäïðèÿòèé: 1. Ñòàâèòü öåëüþ ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ïîâûøåíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà. 2. Ñëåäîâàòü ôèëîñîôèè íåäîïóñòèìîñòè îøèáîê (çàäåðæêè â îòãðóçêå, äåôåêòíîãî ñûðüÿ, íåïðîôåññèîíàëüíîé ðàáîòû). 3. “Âñòðàèâàòü” êà÷åñòâî â ïðîäóêò â öåëÿõ èñêëþ÷åíèÿ íåîáõîäèìîñòè ìàññîâîãî êîíòðîëÿ. 4. Îöåíèâàòü ïîñòàâùèêà íå òîëüêî ñ òî÷êè çðåíèÿ öåíû; ñòðåìèòüñÿ ê óñòàíîâëåíèþ ñ íèì äîëãîñðî÷íûõ ñâÿçåé. 5. Ñíèæàòü çàòðàòû çà ñ÷åò ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà. 6. Ïîñòîÿííî ïîâûøàòü êâàëèôèêàöèþ ñîòðóäíèêîâ. 7. Ââîäèòü íîâûå ìåòîäû êîíòðîëÿ, êîòîðûå ïîáóæäàþò ñîòðóäíèêîâ ðàáîòàòü ëó÷øå. 8. Ðàçðÿæàòü íàïðÿæåííîñòü, ñêîâûâàþùóþ ñîòðóäíèêîâ, â èíòåðåñàõ ïîâûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà. 9. Ðàçðóøàòü ïðåãðàäû ìåæäó ðàçíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè ïðåäïðèÿòèÿ è ïðèìåíÿòü ïñèõîëîãè÷åñêèå ïîäõîäû ïðè ðåøåíèè ïðîáëåì. 10. Íå òðåáîâàòü îò ñîòðóäíèêîâ òàêîé ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà, êîòîðàÿ íå ìîæåò áûòü îáåñïå÷åíà èìåþùèìèñÿ ñðåäñòâàìè ïðîèçâîäñòâà. '

11. Îòìåíÿòü êîëè÷åñòâåííûå íîðìû. Ïðèìåíÿòü ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû äëÿ ïîñòîÿííîãî ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà. 12. Ïîääåðæèâàòü óäîâëåòâîðåíèå ñîòðóäíèêîâ ðåçóëüòàòàìè òðóäà. 13. Îáåñïå÷èâàòü âîçìîæíîñòü ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè ñîòðóäíèêîâ â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ïðîãðåññà. 14. Âíîñèòü â ñîçíàíèå âûñøåãî ðóêîâîäñòâà îòâåòñòâåííîñòü çà êà÷åñòâî. Äëÿ ðåàëèçàöèè ýòèõ äîñòàòî÷íî ïðîñòî ñôîðìóëèðîâàííûõ ïðèíöèïîâ íà ïðåäïðèÿòèè íåîáõîäèìî ðàçðàáîòàòü è âíåäðèòü êîìïëåêñ ñëîæíûõ ìåðîïðèÿòèé. Ïðèâåäåì ïðèìåð òîãî, êàê íà ïðåäïðèÿòèè ìîãóò áûòü ðåàëèçîâàíû 14 ïðèíöèïîâ Äåìèíãà. 1. Ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå êà÷åñòâà ïðîäóêöèè.  êîìïëåêñå ìåðîïðèÿòèé ìîæåò áûòü åæåãîäíûé ïåðåñìîòð è ïîâûøåíèå òðåáîâàíèé äåéñòâóþùèõ ñòàíäàðòîâ, ñîâåðøåíñòâîâàíèå ïðîöåññîâ è îáíîâëåíèå òåõíîëîãèé. 2. Ôèëîñîôèÿ íåäîïóñòèìîñòè îøèáîê. Âíåäðåíèå ñèñòåìû “íóëü äåôåêòîâ”. Îñíîâíîé ïðèíöèï òàêîé ñèñòåìû — âîçâðàò íà äîðàáîòêó âñåé ïàðòèè ïðîäóêöèè, â êîòîðîé ïóòåì âûáîðî÷íîé ïðîâåðêè áûëè îáíàðóæåíû äåôåêòû. 3. “Âñòðàèâàíèå” êà÷åñòâà â ïðîäóêò. Ðàçðàáîòêà ìåòîäèê îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà íà âñåõ ýòàïàõ æèçíåííîãî öèêëà ïðîäóêöèè. Êîíòðîëü âûïîëíåíèÿ òàêèõ ìåòîäèê. 4. Îöåíêà ïîñòàâùèêà íå òîëüêî ñ òî÷êè çðåíèÿ öåíû. Ðàçðàáîòêà ìåòîäèê îöåíêè ïîñòàâùèêà, âåäåíèå ðååñòðà äàííûõ î ïîñòàâùèêàõ è ðåçóëüòàòàõ êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè. 5. Ñíèæåíèå çàòðàò çà ñ÷åò ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà. Ââåäåíèå èíôîðìàöèîííîé ñèñòåìû ðåãèñòðàöèè óáûòêîâ èç-çà íåñîîòâåòñòâèé â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà è íèçêîãî êà÷åñòâà ïðîäóêöèè. Àíàëèç ñ ïîìîùüþ òàêîé ñèñòåìû ýêîíîìè÷åñêîãî ýôôåêòà äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ïëàíèðîâàíèå ýêîíîìè÷åñêîãî ýôôåêòà äàëüíåéøåé äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà. 6. Ïîñòîÿííîå ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè ñîòðóäíèêîâ. Âíåäðåíèå ïðîãðàìì åæåãîäíîãî îáó÷åíèÿ è àòòåñòàöèè ñîòðóäíèêîâ. 7. Ââåäåíèå íîâûõ ìåòîäîâ êîíòðîëÿ, êîòîðûå ïîáóæäàþò ñîòðóäíèêîâ ðàáîòàòü ëó÷øå. Ââåäåíèå ñàìîêîíòðîëÿ, “ëè÷íîãî êëåéìà ìàñòåðà” è äð. '!

8. Ðàçðÿäêà íàïðÿæåííîñòè â öåëÿõ ïîâûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà. Ê ôàêòîðàì, ñíèæàþùèì íàïðÿæåííîñòü, îòíîñÿòñÿ èíòåðüåð ïðîèçâîäñòâåííûõ ïîìåùåíèé, îáñòàíîâêà íà ðàáî÷åì ìåñòå, ýëåìåíòû êóëüòóðû ïðîèçâîäñòâåííûõ îòíîøåíèé. Ðóêîâîäèòåëü ïðåäïðèÿòèÿ ìîæåò ïðèâëå÷ü ê îáîðóäîâàíèþ ïîìåùåíèé ïðîôåññèîíàëüíûõ äèçàéíåðîâ, âêëþ÷èòü â øòàò ïñèõîëîãà-êîíñóëüòàíòà. 9. Ðàçðóøåíèå ïðåãðàä ìåæäó ðàçíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè ïðåäïðèÿòèÿ è ïðèìåíåíèå ïñèõîëîãè÷åñêèõ ïîäõîäîâ ïðè ðåøåíèè ïðîáëåì. Ïðèâëå÷åíèå ïðîôåññèîíàëüíîé îðãàíèçàöèè äëÿ îïòèìèçàöèè îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû ïðåäïðèÿòèÿ è ðàçðàáîòêè ñèñòåìû ãèáêîãî ðåàãèðîâàíèÿ íà æàëîáû è ïðåäëîæåíèÿ ñîòðóäíèêîâ. 10. Íåäîïóñòèìîñòü òðåáîâàíèÿ îò ñîòðóäíèêîâ òàêîé ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà, êîòîðàÿ íå ìîæåò áûòü îáåñïå÷åíà èìåþùèìèñÿ ñðåäñòâàìè ïðîèçâîäñòâà. Ïðèâëå÷åíèå ïðîôåññèîíàëüíûõ îðãàíèçàöèé äëÿ íîðìèðîâàíèÿ òðóäîâîé äåÿòåëüíîñòè. 11. Ïðèìåíåíèå ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ äëÿ ïîñòîÿííîãî ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà. Ââåäåíèå ñèñòåìû ñòàòèñòè÷åñêîé îáðàáîòêè èíôîðìàöèè. 12. Ïîääåðæàíèå óäîâëåòâîðåíèÿ ñîòðóäíèêîâ ðåçóëüòàòàìè òðóäà. Ðàçðàáîòêà ñèñòåìû ìàòåðèàëüíîãî è ìîðàëüíîãî ñòèìóëèðîâàíèÿ. Òàêóþ ñèñòåìó íåîáõîäèìî ïîñòîÿííî îïòèìèçèðîâàòü ñ ïîìîùüþ ðåãóëÿðíîãî èçó÷åíèÿ ìíåíèÿ ñîòðóäíèêîâ. 13. Îáåñïå÷åíèå âîçìîæíîñòè ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè ñîòðóäíèêîâ â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ïðîãðåññà. Âêëþ÷åíèå â ãîäîâîé ïëàí êóðñîâ, ñåìèíàðîâ, ñòàæèðîâîê. 14. Âíåñåíèå â ñîçíàíèå âûñøåãî ðóêîâîäñòâà îòâåòñòâåííîñòè çà êà÷åñòâî. Ðåãóëÿðíîå îáó÷åíèå êà÷åñòâó ðóêîâîäèòåëåé âûñøåãî óðîâíÿ. Êðóã Äåìèíãà Êðóã Äåìèíãà ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ìîäåëü ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà (ðèñ. 22). Ñîãëàñíî ýòîé ìîäåëè ëþáàÿ äåÿòåëüíîñòü ìîæåò áûòü ðàçäåëåíà íà ýòàïû. Ïëàíèðîâàíèå. Íà ïåðâîì ýòàïå êðóãà Äåìèíãà ðóêîâîäèòåëü äîëæåí îïðåäåëèòü, ÷åãî îí õî÷åò äîñòè÷ü, ÷òî äëÿ ýòîãî íåîáõîäèìî èçìåíèòü è êàê ýòî íóæíî ñäåëàòü. '"

Ïëàíèðîâàíèå

Êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ

Âûïîëíåíèå

Êîíòðîëü Ðèñ. 22. Êðóã Äåìèíãà

Âûïîëíåíèå. Íà ýòîì ýòàïå âûïîëíÿåòñÿ çàïëàíèðîâàííûé ïðîöåññ. Êîíòðîëü. Ïîñëå âûïîëíåíèÿ íàìå÷åííîãî íåîáõîäèìî ñðàâíèòü çàïëàíèðîâàííûå ïîêàçàòåëè ñ äîñòèãíóòûìè è óñòàíîâèòü ðàçíèöó ìåæäó æåëàåìûì è äåéñòâèòåëüíûì. Êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ. Ïîñëå óñòàíîâëåíèÿ ðàçíèöû ìåæäó æåëàåìûì è äåéñòâèòåëüíûì ðóêîâîäèòåëü àíàëèçèðóåò ïðè÷èíû íåñîîòâåòñòâèé. Óñòàíîâèâ ïðè÷èíû ïðèíèìàþò ìåðû ïî èõ óñòðàíåíèþ. Ïðè ïîëîæèòåëüíîé îöåíêå ðåçóëüòàòîâ ïðîöåäóðà äîëæíà áûòü âíåñåíà â íîðìàòèâíóþ äîêóìåíòàöèþ íà óðîâíå âíóòðåííåãî ñòàíäàðòà ïðåäïðèÿòèÿ. Èòàê, ïëàíèðîâàíèå ⇒ îñóùåñòâëåíèå ⇒ êîíòðîëü ⇒ óïðàâëÿþùåå âîçäåéñòâèå îáðàçóþò êðóãîâîé öèêë óïðàâëåíèÿ. Ðåçóëüòàòû (ïîëîæèòåëüíûå è îòðèöàòåëüíûå) ó÷èòûâàþòñÿ ïðè ïîñëåäóþùåì ïëàíèðîâàíèè. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì — ñîñòàâíàÿ ÷àñòü îáùåãî óïðàâëåíèÿ. Ïîýòîìó ýòàïû öèêëà Äåìèíãà (ïëàíèðîâàíèå ⇒ îñóùåñòâëåíèå ⇒ êîíòðîëü ⇒ óïðàâëÿþùåå âîçäåéñòâèå) ÿâëÿþòñÿ òàêæå ôóíêöèÿìè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Ôóíêöèÿ ïëàíèðîâàíèÿ ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé àíàëèç è ó÷åò ðåçóëüòàòîâ èçó÷åíèÿ ðûíêîâ, ðûíî÷íîé èíôîðìàöèè, êîýôôèöèåíòà ýôôåêòèâíîñòè êàïèòàëüíûõ çàòðàò, òåõíè÷åñêîãî óðîâíÿ ïðåäïðèÿòèÿ, ýôôåêòèâíîñòè êîíòðîëÿ, îæèäàåìîé '#

ðåàëèçàöèè, ïðåäïîëàãàåìîé ñåáåñòîèìîñòè è ò. ä. Ïëàíèðîâàíèå ïðåäóñìàòðèâàåò îïðåäåëåíèå îæèäàåìîãî óðîâíÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè. Êà÷åñòâî ïðîäóêöèè ïðè ýòîì äîëæíî áûòü âûðàæåíî â öèôðîâûõ õàðàêòåðèñòèêàõ, óñòàíîâëåííûõ íîðìàòèâàìè, òåõíè÷åñêèìè óñëîâèÿìè è äðóãîé òåõíè÷åñêîé äîêóìåíòàöèåé. Ôóíêöèÿ âûïîëíåíèÿ ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ðåàëèçàöèþ çàïðîåêòèðîâàííîãî êà÷åñòâà â ãîòîâóþ ïðîäóêöèþ. Îíà ïðåäóñìàòðèâàåò êîíñòðóêòîðñêîå è òåõíîëîãè÷åñêîå ïðîåêòèðîâàíèå, îïðåäåëåíèå òèïà èñïîëüçóåìîãî îáîðóäîâàíèÿ, à òàêæå ìåòîäîâ ðàáîòû, ìåòîäîâ è ìåòîäèê êîíòðîëÿ. Êðîìå òîãî, ôóíêöèÿ âûïîëíåíèÿ ïðåäóñìàòðèâàåò îáó÷åíèå è ñòàæèðîâêó èñïîëíèòåëåé ðàáîò. Âñå ýòî â êîìïëåêñå îñóùåñòâëÿåòñÿ â öåëÿõ ñîõðàíåíèÿ ñîîòâåòñòâèÿ ïðîäóêöèè òåõíè÷åñêèì óñëîâèÿì è ñîáëþäåíèÿ óñòàíîâëåííûõ ñðîêîâ. Ôóíêöèÿ êîíòðîëÿ ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé êîíòðîëü êà÷åñòâà ïðîöåññîâ, ìàòåðèàëîâ è ãîòîâîé ïðîäóêöèè äëÿ îáåñïå÷åíèÿ èõ ñîîòâåòñòâèÿ çàäàííûì õàðàêòåðèñòèêàì. Ïîñëå ïîñòóïëåíèÿ òîâàðà íà ðûíîê ôóíêöèÿ êîíòðîëÿ ðåàëèçóåòñÿ â öåëÿõ îïðåäåëåíèÿ ðåàêöèè ðûíêà íà ïðåäëîæåííûé òîâàð.  çàâèñèìîñòè îò âîçìîæíîñòè èëè íåâîçìîæíîñòè ðåàëèçîâàòü òîâàðû â ñîîòâåòñòâèè ñ ïëàíîì ñáûòà ìîæíî ñîñòàâèòü çàêëþ÷åíèå î çàäàííûõ è òðåáóåìûõ õàðàêòåðèñòèêàõ èõ êà÷åñòâà. Ôóíêöèÿ êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé ïîäðàçóìåâàåò ïðèíÿòèå ìåð ïî ðåàëèçàöèè ïðîäóêöèè è ïðîâåäåíèå ìåðîïðèÿòèé ïî òåõíè÷åñêîìó îáñëóæèâàíèþ (ñåðâèñó). Êðîìå òîãî, ê íåé îòíîñÿòñÿ àíàëèç èíôîðìàöèè î êà÷åñòâå ðåàëèçîâàííîãî íà ðûíêå òîâàðà, âûÿâëåíèå âîçìîæíîñòåé óëó÷øåíèÿ åãî êà÷åñòâà, èçó÷åíèå ìíåíèÿ ïîòðåáèòåëåé î êà÷åñòâå òîâàðà äëÿ âíåñåíèÿ íåîáõîäèìûõ èçìåíåíèé â ïðîöåññ ïðîèçâîäñòâà. Èíôîðìàöèÿ î êà÷åñòâå ðåàëèçîâàííîãî òîâàðà ó÷èòûâàåòñÿ ïðè ïîñëåäóþùåì åãî ïðîåêòèðîâàíèè. Òðèëîãèÿ Äæóðàíà Äæîçåô Äæóðàí òàê æå, êàê è Ýäâàðä Äåìèíã, ÿâëÿåòñÿ îäíèì èç îñíîâîïîëîæíèêîâ ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Íàïèñàííàÿ èì ìîíîãðàôèÿ “Òðèëîãèÿ êà÷åñòâà” ñëóæèò îñíîâîé ñîâðåìåííîé êîíöåïöèè ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà. Äæóðàí îðãàíèçîâàë ñåòü ó÷åáíûõ êóðñîâ â ßïîíèè äëÿ äèðåêòîðîâ, âåäóùèõ èíæåíåðîâ è ðóêîâîäèòåëåé ïðîèçâîäñòâ ïî âîïðîñàì êà÷åñòâà. Îí àêòèâíî '$

ïðîïàãàíäèðîâàë ïðèìåíåíèå ñòàòèñòè÷åñêèõ ïîäõîäîâ â îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà. Ïî êîíöåïöèè Äæóðàíà, êà÷åñòâîì ìîæíî óïðàâëÿòü ïîñðåäñòâîì òðåõ ïðîöåññîâ (ðèñ. 23). 1. Ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà. Ïëàíèðîâàíèå ïðèÏëàíèðîâàíèå çâàíî óñòàíîâèòü è äîêóêà÷åñòâà ìåíòàëüíî îôîðìèòü òðåáóåìûå õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ. Ðåãóëèðîâàíèå 2. Ðåãóëèðîâàíèå êà÷åêà÷åñòâà ñòâà. Ðåãóëèðîâàíèå âêëþ÷àåò â ñåáÿ ïðîöåññû êîíòðîëÿ è îïåðàòèâíîãî âìåøàòåëüñòâà â ïðîöåññû. Óëó÷øåíèå Ðåãóëèðîâàíèå êà÷åñòâà êà÷åñòâà íàïðàâëåíî íà èñïðàâëåíèå óñòàíîâëåííûõ îòÐèñ. 23. Ñòðóêòóðà òðèëîãèè Äæóðàíà êëîíåíèé îò òðåáóåìûõ õàðàêòåðèñòèê è íàêîïëåíèå èíôîðìàöèè äëÿ óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà. 3. Óëó÷øåíèå êà÷åñòâà. Óëó÷øåíèå êà÷åñòâà çàêëþ÷àåòñÿ â ðåøåíèè ïðîáëåì, ïðèâîäÿùèõ ê ïîÿâëåíèþ áðàêà, ïîñòîÿííîì ïîâûøåíèè ýôôåêòèâíîñòè ïðîèçâîäñòâà. Ðåçóëüòàòîì ÿâëÿåòñÿ ñîêðàùåíèå çàòðàò ïðè òàêîì óðîâíå îáñëóæèâàíèÿ, êîòîðûé óäîâëåòâîðÿåò ïîêóïàòåëÿ. Îñíîâíûå ýëåìåíòû ñèñòåìû Äæóðàíà: • íàïðàâëåííîñòü íà óäîâëåòâîðåíèå èíòåðåñîâ ïîòðåáèòåëåé; • ñèñòåìà êîíòðîëÿ êà÷åñòâà; • îïòèìèçàöèÿ ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîöåññîâ â öåëÿõ óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà. Òåõíè÷åñêîå ïðîåêòèðîâàíèå êà÷åñòâà (7 ïðèíöèïîâ Òàãó÷è) ßïîíñêèé ó÷åíûé â îáëàñòè ñòàòèñòèêè Òàãó÷è (íàãðàæäåí ïðåìèåé Äåìèíãà) ïåðâûì ïðèìåíèë ïðîöåññ óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà ïðè ïëàíèðîâàíèè ïðîäóêöèè, òàê íàçûâàåìîå íåïðîèçâîäñòâåííîå ðåãóëèðîâàíèå êà÷åñòâà. Äàííûé ïîäõîä èìååò òðè ñîñòàâëÿþùèå: '%

• ñèñòåìíîå ïðîåêòèðîâàíèå; • ïðîåêòèðîâàíèå ïàðàìåòðîâ; • ïðîåêòèðîâàíèå äîïóñòèìûõ îòêëîíåíèé. Òàãó÷è ðàçðàáîòàë 7 îñíîâíûõ ïðèíöèïîâ ïðîèçâîäñòâåííîãî ðåãóëèðîâàíèÿ êà÷åñòâà: 1. Îäíîé èç õàðàêòåðèñòèê, îïðåäåëÿþùèõ êà÷åñòâî ãîòîâîé ïðîäóêöèè, ÿâëÿþòñÿ ïîòåðè îáùåñòâà, ñâÿçàííûå ñ èñïîëüçîâàíèåì òàêîé ïðîäóêöèè. 2. Íåîáõîäèìî ïîñòîÿííîå ïîâûøåíèå êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ñíèæåíèå çàòðàò íà åå èçãîòîâëåíèå. 3. Ïîñòîÿííîå ñòðåìëåíèå ê ñíèæåíèþ êîëåáàíèé ñòîèìîñòè ïðîäóêöèè. 4. Óðîâåíü îáùåñòâåííûõ ïîòåðü èç-çà êîëåáàíèé èñïîëíèòåëüñêîé ñïîñîáíîñòè ïðîïîðöèîíàëåí êâàäðàòó ðàçíèöû ìåæäó ðåàëüíûì ïîêàçàòåëåì èñïîëíèòåëüñêîé ñïîñîáíîñòè è åå íîìèíàëüíûì çíà÷åíèåì. 5. Ïëàíèðîâàíèå ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ, ñóùåñòâåííî âëèÿþùèõ íà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè è ïðîèçâîäñòâåííûå çàòðàòû íà åå. 6. Ñòðåìëåíèå ê óìåíüøåíèþ êîëåáàíèé êà÷åñòâà ïðîäóêöèè ïðè ñîîòâåòñòâóþùåì óìåíüøåíèè íåëèíåéíûõ ýôôåêòîâ, âëèÿþùèõ íà ïàðàìåòðû ïðîäóêòà è/èëè ïðîöåññà è óñëîæíÿþùèõ âûïîëíåíèå ïðåäïèñàííûõ ïîêàçàòåëåé êà÷åñòâà ïðîäóêòà. 7. Óñòàíîâëåíèå ñ ïîìîùüþ ìåòîäîâ ñòàòèñòè÷åñêîãî ðåãóëèðîâàíèÿ ïàðàìåòðîâ ïðîäóêòà è/èëè ïðîöåññà òàêèì îáðàçîì, ÷òîáû óìåíüøèòü êîëåáàíèÿ èñïîëíèòåëüñêîé ñïîñîáíîñòè.

1.2. Íîâûå ìåòîäû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà Íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåíû òàêèå íîâûå ìåòîäû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà: • “íåïðåðûâíîå óëó÷øåíèå” (ìåòîä Êàéçåí); • “òî÷íî â ñðîê” (ìåòîä Êàíáàí); • “âñåîáùåå óïðàâëåíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòüþ”. Áàçîâûå ïîëîæåíèÿ è íàèáîëåå ñóùåñòâåííûå ýëåìåíòû ýòèõ ìåòîäîâ äîñòàòî÷íî ñõîæè ñ êëàññè÷åñêèìè ìåòîäàìè.  íîâûõ è êëàññè÷åñêèõ ìåòîäàõ îáùèì ÿâëÿåòñÿ: • ïåðâîñòåïåííîñòü ðîëè è îòâåòñòâåííîñòè ðóêîâîäñòâà; '&

• ïðÿìàÿ îðèåíòàöèÿ íà çàêàç÷èêà; • îðèåíòàöèÿ íà áåçîøèáî÷íîå ïðîèçâîäñòâî; • óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè; • ìåõàíèçìû ìîòèâàöèè, ïîäãîòîâêè ñîòðóäíèêîâ. Íîâûå ìåòîäû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà èìåþò ìíîãî îáùåãî â ñòðóêòóðå è ìåòîäîëîãèè. Ýòî ïîçâîëÿåò ðàññìàòðèâàòü èõ íå êàê íåêîòîðûå ðàçäåëüíûå ÷àñòè, à êàê âàðèàíòû îáùåãî óïðàâëåí÷åñêîãî ïîäõîäà. Ìíîãèå èç íèõ ÿâëÿþòñÿ ÷àñòüþ ìåòîäîëîãèè “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì”. Îäíàêî ñóùåñòâóþò ïðèíöèïèàëüíûå ðàçëè÷èÿ ìåæäó íîâûìè è êëàññè÷åñêèìè ìåòîäàìè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Ïåðâîå ñîñòîèò â òîì, ÷òî óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ñåãîäíÿ ïðåäóñìàòðèâàåò êîìïëåêñíîå ïðèìåíåíèå ñóùåñòâóþùèõ òåõíè÷åñêèõ, îðãàíèçàöèîííûõ, óïðàâëåí÷åñêèõ è äðóãèõ ñïåöèàëüíûõ ìåòîäîâ, â òî âðåìÿ êàê òðàäèöèîííî ïðèìåíÿëñÿ ïîñëåäîâàòåëüíûé íàáîð ñïåöèàëüíûõ ìåòîäîâ. Âòîðîå ðàçëè÷èå çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî ñòàðûå ìåòîäû ïîñòðîåíû â îñíîâíîì ïî ïðèíöèïó îðãàíèçàöèè íàñòîÿùåãî íà îñíîâàíèè àíàëèçà ïðîøëîãî, à â íîâûõ ïîäõîäàõ ñäåëàí àêöåíò íà îðãàíèçàöèè íàñòîÿùåãî íà îñíîâå ïðåäñòàâëåíèé îá èäåàëüíîì áóäóùåì. Îíî õàðàêòåðèçóåòñÿ ðàçëè÷èåì ìåæäó ìåòîäîì “òî÷íî â ñðîê” è òðàäèöèîííûìè ôîðìàìè óïðàâëåíèÿ. Ìåòîä “òî÷íî â ñðîê” ïðèìåíÿåòñÿ â ðàçëè÷íûõ ñôåðàõ, íî íàèáîëåå íàãëÿäíûì ïðèìåðîì ÿâëÿåòñÿ êðóïíîå êîíâåéåðíîå ïðîèçâîäñòâî. Ðàññìîòðèì ìåòîä óïðàâëåíèÿ “òî÷íî â ñðîê” íà ïðèìåðå ïðîèçâîäñòâà êîìïàíèè “Òîyotà”. Ìåòîä “òî÷íî â ñðîê” (JIT – Jast In Time, èëè Êàíáàí) Öåëü ïðîèçâîäñòâåííîé ñèñòåìû, ïîñòðîåííîé ïî ìåòîäó “òî÷íî â ñðîê”, — ãèáêàÿ ïåðåñòðîéêà ïðîèçâîäñòâà ïðè èçìåíåíèè ñïðîñà. Ìåòîä “òî÷íî â ñðîê” ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé èíôîðìàöèîííóþ ñèñòåìó, îáåñïå÷èâàþùóþ îïåðàòèâíîå ðåãóëèðîâàíèå êîëè÷åñòâà ïðîèçâåäåííîé ïðîäóêöèè íà êàæäîé ñòàäèè ïðîèçâîäñòâà. Íà ðèñ. 24 ïðåäñòàâëåíà ñõåìà òðàäèöèîííîé îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà, à íà ðèñ. 25 — ñõåìà îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà ïî ìåòîäó “òî÷íî â ñðîê”. Òðàäèöèîííàÿ ñèñòåìà ïëàíèðîâàíèÿ ôóíêöèîíèðóåò ïî ïðèíöèïó “âûòàëêèâàíèÿ” çàðàíåå îïðåäåëåííîé ïàðòèè äåòàëåé èëè óçëîâ íà ïîñëåäóþùèå ''

 Çàêàç íà ïðîäóêöèþ Ïëàíèðîâàíèå êîëè÷åñòâà ïðîäóêöèè

Èçãîòîâëåíèå äåòàëåé è óçëîâ

Çàêàç íà ñîñòàâëÿþùèå

Çàêàç íà ìàòåðèàëû

Îáùàÿ ñáîðêà

Ïðîäàæà ïðîäóêöèè

Çàêóïêà ìàòåðèàëîâ Ðèñ. 24. Ñõåìà òðàäèöèîííîé îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà

Çàêàç íà ìàòåðèàëû Çàêóïêà ìàòåðèàëîâ

Çàêàç íà êîìïëåêòóþùèå Èçãîòîâëåíèå äåòàëåé è óçëîâ

Çàêàç íà ïðîäóêöèþ Îáùàÿ ñáîðêà

Ïðîäàæà ïðîäóêöèè

Ðèñ. 25. Ñõåìà îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà ïî ìåòîäó “òî÷íî â ñðîê” (Êàíáàí) [52]

îïåðàöèè, íå ó÷èòûâàÿ, íóæíû ëè îíè òàì ôàêòè÷åñêè â òàêîì êîëè÷åñòâå è â äàííîå âðåìÿ. Ñèñòåìà “òî÷íî â ñðîê” ïîñòðîåíà íà ïðÿìî ïðîòèâîïîëîæíîì ïðèíöèïå. Ðèòì ðàáîòû, îáúåì è íîìåíêëàòóðó íàõîäÿùèõñÿ â ïðîèçâîäñòâå äåòàëåé è óçëîâ îïðåäåëÿåò íå çàãîòîâèòåëüíîå çâåíî (ïåðâîå çâåíî ïðîèçâîäñòâåííîé öåïî÷êè), à ëèíèè îáùåé ñáîðêè (ïîñëåäíåå çâåíî ïðîèçâîäñòâåííîé öåïî÷êè). “Âõîä” è “âûõîä” â ñèñòåìå êàê áû ìåíÿþòñÿ ìåñòàìè. Åñëè â òðàäèöèîííîé ñõåìå íà “âûõîäå” ïîëó÷àåòñÿ òîëüêî òî, ÷òî âîøëî íà “âõîäå”, òî â Êàíáàíå “âõîäèò” â ïðîèçâîäñòâî òîëüêî òî, ÷òî òðåáóåòñÿ íà “âûõîäå”. Ñ ëèíèé îáùåé ñáîðêè ïî âñåé òåõíîëîãè÷åñêîé öåïè ïîñòóïàþò òðåáîâàíèÿ íà “âõîä”. Íà ïðàêòèêå ýòî îçíà÷àåò, ÷òî ïðîäóêöèÿ èçãîòîâëÿåòñÿ êàê ðàç ê ìîìåíòó ðåàëèçàöèè: ãîòîâûå àâòîìîáèëè — ê ìîìåíòó ïðîäàæè, êîìïëåêòóþùèå äåòàëè è óçëû — ê ìîìåíòó ñáîðêè ãîòîâîãî èçäåëèÿ, îòäåëüíûå äåòàëè — ê ìîìåíòó ñáîðêè óçëîâ, ìàòåðèàëû — ê ìîìåíòó èçãîòîâëåíèÿ äåòàëåé. Åñëè ñèñòåìà “òî÷íî â ñðîê” äåéñòâóåò âî âñåé ôèðìå, òî ñòàíîâÿòñÿ íåíóæíûìè çàïàñû ìàòåðèàëîâ. Îíè ìîãóò áûòü ïîëíîñòüþ ëèêâèäèðîâàíû, ÷òî ïðèâåäåò ê ëèêâèäàöèè ñêëàäñêèõ çàïàñîâ è ñêëàäñêèõ ïîìåùåíèé. Ñ ýêîíîìè÷åñêîé òî÷êè çðåíèÿ çàïàñû ìàòåðèàëîâ èãðàþò ðîëü íîñèòåëåé èçäåðæåê, “çàìîðîæåííûõ äåíåã”. Çàòðàòû íà ñîäåðæàíèå ïðîèçâîäñòâåííûõ çàïàñîâ óìåíüøàþòñÿ, à ñëåäîâàòåëüíî, óìåíüøàþòñÿ îáúåìû èçäåðæåê íà ïðîèçâîäñòâî.  ðåçóëüòàòå ïîâûøàåòñÿ îáîðà÷èâàåìîñòü êàïèòàëà. Ïðèíöèïû ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû ïî ìåòîäó “òî÷íî â ñðîê” Ðàáîòàÿ ïî ìåòîäó “òî÷íî â ñðîê”, â îòëè÷èå îò òðàäèöèîííîãî ïîäõîäà, ïðîèçâîäèòåëü íå èìååò çàêîí÷åííîãî ïëàíà è ãðàôèêà. Îí æåñòêî ñâÿçàí íå ñ îáùèì ïëàíîì, à ñ êîíêðåòíûì çàêàçîì öåõà-ïîòðåáèòåëÿ è îïòèìèçèðóåò ñâîþ ðàáîòó íå âîîáùå, à â ïðåäåëàõ ýòîãî çàêàçà. Êîíêðåòíûé ãðàôèê ðàáîòû íà äåêàäó è ìåñÿö îòñóòñòâóåò. Êàæäûé ïðåäûäóùèé ïî òåõíîëîãè÷åñêîé öåïî÷êå èñïîëíèòåëü ìîæåò çíàòü, ÷òî îí áóäåò ïðîèçâîäèòü òîëüêî òîãäà, êîãäà ïðîäóêöèÿ ïîñòóïèëà íà ïîñëåäóþùóþ îáðàáîòêó. Êîíêðåòíûé ãðàôèê ïîñëåäîâàòåëüíîñòè ðàáîòû ïîëó÷àþò òîëüêî ëèíèè îêîí÷àòåëüíîé ñáîðêè, êîòîðûå “ðàñêðó÷èâàþò êëóáîê èíôîðìàöèè” â îáðàòíóþ ñòîðîíó. 

Èíà÷å ãîâîðÿ, ãðàôèêè ïðîèçâîäñòâà íå ïåðåñìàòðèâàþòñÿ, à ôîðìèðóþòñÿ äâèæåíèåì êàðòî÷åê “òî÷íî â ñðîê”. Òàêîå ôîðìèðîâàíèå ãðàôèêà ïðîèçâîäñòâà ñâÿçàíî ñ òåì, ÷òî äî ñíÿòèÿ êàðòû îòáîðà ïðîäóêöèè ãðàôèêà èçãîòîâëåíèÿ ôàêòè÷åñêè íå áûëî. Ïðîèçâîäñòâî ïîñòîÿííî íàõîäèòñÿ â ñîñòîÿíèè “íàñòðîéêè”, îñóùåñòâëÿåòñÿ åãî ñèñòåìíàÿ þñòèðîâêà ïîä èçìåíåíèå ðûíî÷íîé êîíúþíêòóðû. Íà ïðåäïðèÿòèè íå îùóùàþòñÿ èçìåíåíèÿ ïëàíà, òàê êàê ïëàí ïðîèçâîäñòâà ôîðìèðóåòñÿ íà êàæäûé äåíü. Ýôôåêòèâíîñòü ñèñòåìû ïî ìåòîäó “òî÷íî â ñðîê” Ñðåäíèé ïðîèçâîäñòâåííûé öèêë âûïóñêà îäíîé ïàðòèè êîíêðåòíîé ìîäåëè ëåãêîâîãî àâòîìîáèëÿ íà ôèðìå “Òîyotà” ñîñòàâëÿåò 2 äíÿ, ÷òî â 5 ðàç ìåíüøå, ÷åì â ÑØÀ. Ýòà ñèñòåìà ïîçâîëÿåò ðåçêî ñíèçèòü ñåáåñòîèìîñòü çà ñ÷åò ëèêâèäàöèè èçëèøíèõ çàïàñîâ è ðàáî÷åé ñèëû.



Ãëàâà 2. Êà÷åñòâî â ñèñòåìå ÿïîíñêîãî ìåíåäæìåíòà* 2.1. ßïîíñêàÿ øêîëà ìåíåäæìåíòà — ñðåäà ôîðìèðîâàíèÿ ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ßïîíñêàÿ ïðîìûøëåííîñòü áîëåå 25 ëåò óäåðæèâàåò ðåïóòàöèþ ëèäåðà â âîïðîñàõ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà. ßïîíñêàÿ øêîëà óïðàâëåíèÿ ÿâëÿåòñÿ ðîäîíà÷àëüíèöåé ìåòîäîëîãèè ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà è ñèñòåìíîãî ïîäõîäà ê âîïðîñàì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Ïî ìíåíèþ ÿïîíñêîãî ñïåöèàëèñòà ïî ìåíåäæìåíòó Õèäåêè Éîñèõàðà, ñóùåñòâóþò ñëåäóþùèå õàðàêòåðíûå ïðèçíàêè ÿïîíñêîãî óïðàâëåíèÿ. Óïðàâëåíèå, îðèåíòèðîâàííîå íà êà÷åñòâî. Êà÷åñòâî — êðàåóãîëüíûé êàìåíü ÿïîíñêîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ. Êà÷åñòâî çàêëàäûâàåòñÿ â ïîëèòèêó è ñòðàòåãèþ ôèðìû. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì îñóùåñòâëÿåòñÿ â ðàìêàõ ñèñòåìû, ÷òî äàåò âîçìîæíîñòü ïðèáëèçèòüñÿ ê áåçäåôåêòíîìó ïðîèçâîäñòâó è òî÷íî ñëåäîâàòü èçìåíÿþùèìñÿ âêóñàì çàêàç÷èêà. Êîëëåêòèâíûå ôîðìû óïðàâëåíèÿ è êîëëåêòèâíàÿ îòâåòñòâåííîñòü.  ßïîíèè èñïîëüçóåòñÿ ñèñòåìà ïîæèçíåííîãî íàéìà, êîòîðàÿ îñíîâàíà íà ãàðàíòèè çàíÿòîñòè ðàáîòíèêà, à òàêæå íà ãàðàíòèè åãî ïðîäâèæåíèÿ. Ðàáîòíèê, ïåðåøåäøèé â äðóãóþ êîìïàíèþ, ëèøàåòñÿ òðóäîâîãî ñòàæà è íà÷èíàåò òðóäîâóþ äåÿòåëüíîñòü ñíà÷àëà. Ïîñêîëüêó ôèðìà äîëæíà ôóíêöèîíèðîâàòü êàê îäíà ñïëî÷åííàÿ êîìàíäà, òî íàèáîëåå öåíÿòñÿ òàêèå êà÷åñòâà, êàê âçàèìíîå äîâåðèå, ñîòðóäíè÷åñòâî, ãàðìîíèÿ è ïîëíàÿ ïîääåðæêà â ðåøåíèè çàäà÷, ñòîÿùèõ ïåðåä ãðóïïîé. Èíäèâèäóàëüíàÿ îòâåòñòâåííîñòü è èíäèâèäóàëüíîå âûïîëíåíèå ðàáîòû ñîçíàòåëüíî çàòóøåâûâàþòñÿ. Öåëüþ ÿâëÿåòñÿ óëó÷øåíèå ðàáîòû ãðóïïû è óñèëåíèå ãðóïïîâîé ñîëèäàðíîñòè. Ãëàñíîñòü è öåííîñòè êîðïîðàöèè. Äîëæíîñòíûå ëèöà âñåõ óðîâíåé óïðàâëåíèÿ è ðàáî÷èå ïîëüçóþòñÿ îáùåé áàçîé èíôîðìàöèè î ïîëèòèêå, öåëÿõ â îáëàñòè êà÷åñòâà è äåÿòåëüíîñòè * Ñì.: Ìèëüíåð Á. Ç., Îëåéíèê È. Ñ., Ðîãèíêî Ñ. À. ßïîíñêèé ïàðàäîêñ. — Ì.:

Ìûñëü, 1985.

!

ôèðìû.  ýòîì ñëó÷àå ðàçâèâàåòñÿ àòìîñôåðà âñåîáùåãî ó÷àñòèÿ â ðàáîòå è îòâåòñòâåííîñòè, ÷òî óëó÷øàåò âçàèìîäåéñòâèå è ïîâûøàåò ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà. ßïîíñêèé ñëóæàùèé îòîæäåñòâëÿåò ñåáÿ ñ íàíÿâøåé åãî êîðïîðàöèåé. Êàê âûñøèå äîëæíîñòíûå ëèöà, òàê è ðÿäîâûå èñïîëíèòåëè ñ÷èòàþò ñåáÿ ïðåäñòàâèòåëÿìè êîðïîðàöèè.  ßïîíèè êàæäûé ðàáîòàþùèé óáåæäåí, ÷òî îí âàæíîå è íåîáõîäèìîå ëèöî â ñâîåé êîìïàíèè — ýòî îäíî èç ïðîÿâëåíèé îòîæäåñòâëåíèÿ ñåáÿ ñ ôèðìîé. Ïîñòîÿííîå ïðèñóòñòâèå ðóêîâîäñòâà íà ïðîèçâîäñòâå. Äëÿ áûñòðîãî ðåøåíèÿ ñëîæíûõ âîïðîñîâ è ñîäåéñòâèÿ ðåøåíèþ ïðîáëåì ïî ìåðå èõ âîçíèêíîâåíèÿ ÿïîíöû çà÷àñòóþ ðàçìåùàþò óïðàâëÿþùèé ïåðñîíàë ïðÿìî â ïðîèçâîäñòâåííûõ ïîìåùåíèÿõ. Ïîñëå ðàçðåøåíèÿ êàæäîé ïðîáëåìû âíîñÿòñÿ íåáîëüøèå íîâîââåäåíèÿ, ýòî ïðèâîäèò ê íàêîïëåíèþ äîïîëíèòåëüíûõ ñðåäñòâ ðàçâèòèÿ.  ßïîíèè äëÿ ñîäåéñòâèÿ äîïîëíèòåëüíûì íîâîââåäåíèÿì øèðîêî èñïîëüçóåòñÿ ñèñòåìà íîâàòîðñêèõ ïðåäëîæåíèé è êðóæêè êà÷åñòâà. Óïðàâëåíèå, îñíîâàííîå íà èíôîðìàöèè. Îñîáîå çíà÷åíèå ïðèäàåòñÿ ñáîðó äàííûõ è èõ ñèñòåìàòè÷åñêîìó èñïîëüçîâàíèþ äëÿ ïîâûøåíèÿ ýêîíîìè÷åñêîé ýôôåêòèâíîñòè ïðîèçâîäñòâà è êà÷åñòâåííûõ õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêöèè. Ïðèìåíÿåòñÿ ñèñòåìà èäåíòèôèêàöèè êàæäîé äåòàëè è ïðîñëåæèâàåìîñòè ïðîäóêöèè, êîòîðàÿ âõîäèò â îáùóþ ñèñòåìó óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Òàêèì îáðàçîì, âûÿâëÿþòñÿ íå òîëüêî âèíîâíûå çà íåèñïðàâíîñòü, íî è ïðè÷èíû íåèñïðàâíîñòè. Ïðèíèìàþòñÿ ìåðû äëÿ íåäîïóùåíèÿ ïîäîáíîãî â áóäóùåì. Ïî åäèíîäóøíîìó ìíåíèþ ìíîãèõ ýêñïåðòîâ, óñïåõè íàó÷íî-òåõíè÷åñêîãî è ýêîíîìè÷åñêîãî ðàçâèòèÿ ÿïîíñêîé ïðîìûøëåííîñòè â ïîñëåâîåííûå ãîäû âî ìíîãîì îáóñëîâëåíû èñïîëüçîâàíèåì ïåðåäîâûõ ôîðì è ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ. Ïðè ôîðìèðîâàíèè ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ â ÿïîíñêîé êîìïàíèè ó÷èòûâàåòñÿ òîò ôàêò, ÷òî ñîêðàùåíèå êîëè÷åñòâà äåôåêòîâ, áðàêîâàííûõ èçäåëèé, ïåðåäåëîê, ïîâòîðíîãî êîíòðîëÿ, ðàöèîíàëèçàöèÿ ìàðøðóòîâ äâèæåíèÿ äåòàëåé è ò. ï. ïðèâîäÿò ê çíà÷èòåëüíîé ýêîíîìèè ìàòåðèàëüíûõ ðåñóðñîâ, âðåìåíè è, â êîíå÷íîì ñ÷åòå, îáåñïå÷èâàþò óñëîâèÿ äëÿ ìàêñèìàëüíîãî ïîâûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà è ýôôåêòèâíîñòè ïðîèçâîäñòâà. Êà÷åñòâî êîíå÷íîé ïðîäóêöèè ôîðìèðóåòñÿ ïîñòåïåííî, íà âñåõ ýòàïàõ åå ïðîèçâîäñòâà. Ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà "

çàâèñèò íå òîëüêî îò òîãî, êàêîå êîëè÷åñòâî èçäåëèé â ÷àñ âûïóñêàåòñÿ íà òîì èëè èíîì ïðîèçâîäñòâåííîì îáîðóäîâàíèè, íî è îò âðåìåíè ïðîñòîåâ, óñëîâèé òðàíñïîðòèðîâêè è õðàíåíèÿ, ñëàæåííîñòè ðàáîòû ðàçëè÷íûõ ó÷àñòêîâ, çàòðàò íà èñïðàâëåíèå áðàêà.  ÑØÀ äàæå â óñëîâèÿõ õîðîøî îðãàíèçîâàííîãî ïðîèçâîäñòâà îò 15 äî 40 % ïðîèçâîäñòâåííûõ ìîùíîñòåé èñïîëüçóåòñÿ íåïðîèçâîäèòåëüíî, ò. å. çàòðà÷èâàåòñÿ âðåìÿ íà ïåðåäåëêó áðàêà, èñïðàâëåíèå äåôåêòîâ, ïîâòîðíûå èñïûòàíèÿ è êîíòðîëü, èçãîòîâëåíèå äåòàëåé è óçëîâ âçàìåí äåôåêòíûõ.  ñðåäíåì â ÿïîíñêèõ êîìïàíèÿõ ïî ñðàâíåíèþ ñ àìåðèêàíñêèìè ðàñõîäû òîëüêî ïî ãàðàíòèéíîìó îáñëóæèâàíèþ â 3–8 ðàç ìåíüøå. Ïîýòîìó îáîðóäîâàíèå èñïîëüçóåòñÿ áîëåå ýôôåêòèâíî. Ïîäîáíàÿ îðèåíòàöèÿ ïðèâîäèò ê òîìó, ÷òî îáùèå çàòðàòû íà îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà â ÿïîíñêèõ ôèðìàõ â ñðåäíåì â 2 ðàçà íèæå, ÷åì ïîòåðè îò áðàêà â ëó÷øèõ àìåðèêàíñêèõ êîðïîðàöèÿõ.  ïðîöåññå ñîçäàíèÿ ñîâðåìåííîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì â êðóïíîé ÿïîíñêîé ôèðìå îáû÷íî ôîðìèðóþòñÿ äâà óðîâíÿ, êîòîðûå òåñíî âçàèìîäåéñòâóþò, õîòÿ è ðåøàþò ðàçëè÷íûå ãðóïïû çàäà÷. Ïåðâûé óðîâåíü — îáùåôèðìåííàÿ ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, ñâÿçàííàÿ ðàçâèòîé ñèñòåìîé ãîðèçîíòàëüíûõ ñâÿçåé ñ äðóãèìè ôóíêöèîíàëüíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè ôèðìû, à òàêæå îðãàíèçóþùàÿ äåÿòåëüíîñòü ïî îáåñïå÷åíèþ ñîîòâåòñòâóþùåãî óðîâíÿ êà÷åñòâà âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè è óñëóã â îáùåêîðïîðàòèâíîì ìàñøòàáå. Âòîðîé óðîâåíü — ñèñòåìà êðóæêîâ êà÷åñòâà, ñîçäàâàåìûõ â íèçîâûõ ïðîèçâîäñòâåííûõ çâåíüÿõ â öåëÿõ ðåøåíèÿ ëîêàëüíûõ çàäà÷ ïî ïîâûøåíèþ ýôôåêòèâíîñòè ïðîèçâîäñòâà, ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà è êà÷åñòâà èçäåëèé íåïîñðåäñòâåííî íà ðàáî÷èõ ìåñòàõ, íà óðîâíå ó÷àñòêîâ, öåõîâ è ò. ï.

2.2. Îáùåôèðìåííàÿ ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì Íà ïðàêòèêå ïðè èñïîëüçîâàíèè ñîâðåìåííûõ ñèñòåì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì â êðóïíûõ ÿïîíñêèõ ôèðìàõ âûäåëÿþò íåñêîëüêî îñíîâíûõ ãðóïï âèäîâ äåÿòåëüíîñòè, ðåàëèçàöèÿ êîòîðûõ ñîîòâåòñòâóþùèì óïðàâëåí÷åñêèì àïïàðàòîì ïîçâîëÿåò îáåñïå÷èòü ñòàáèëüíûé âûïóñê âûñîêîêà÷åñòâåííîé ïðîäóêöèè â äîëãîñðî÷íîé ïåðñïåêòèâå. #

1. Ïîñòîÿííîå èçó÷åíèå òðåáîâàíèé ðûíêà ê êà÷åñòâó âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè è òåíäåíöèé â ðàçâèòèè ýòèõ òðåáîâàíèé. 2. Ñîâåðøåíñòâîâàíèå âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè, èíèöèèðîâàíèå è îñóùåñòâëåíèå èññëåäîâàíèé è ðàçðàáîòîê ïî âûïóñêó íîâûõ âèäîâ èçäåëèé. 3. Ðàçðàáîòêà ñòàíäàðòîâ êà÷åñòâà íà äîëãîñðî÷íóþ è ñðåäíåñðî÷íóþ ïåðñïåêòèâó ñ ó÷åòîì äàííûõ ïî èññëåäîâàíèþ ðûíêà è îïðîñîâ ïîòðåáèòåëåé. 4. Ñîçäàíèå ìîäåëåé è ïðîòîòèïîâ ïðîäóêöèè, íàìå÷åííîé ê âûïóñêó â áóäóùåì, â öåëÿõ ðàçðàáîòêè ñòàíäàðòîâ êà÷åñòâà. 5. Ðàçðàáîòêà è âíåäðåíèå ïðîèçâîäñòâåííî-òåõíè÷åñêèõ êðèòåðèåâ äëÿ âûïóñêà ïðîäóêöèè îïðåäåëåííîãî óðîâíÿ êà÷åñòâà ñ îïòèìàëüíûìè çàòðàòàìè. 6. Îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû êîíòðîëÿ êà÷åñòâà è óñòðàíåíèÿ äåôåêòîâ äëÿ îáåñïå÷åíèÿ âûïóñêà ïðîäóêöèè â ñîîòâåòñòâèè ñ óòâåðæäåííûìè ñòàíäàðòàìè êà÷åñòâà. 7. Ðàçðàáîòêà è âíåäðåíèå ñîîòâåòñòâóþùåãî åäèíîãî êîìïëåêñà ñòàíäàðòîâ êà÷åñòâà äëÿ óïàêîâêè, ïåðåâîçîê, õðàíåíèÿ, ðåìîíòà, îáñëóæèâàíèÿ è ò. ä. â öåëÿõ îáåñïå÷åíèÿ íåîáõîäèìîãî êà÷åñòâà èçäåëèé. 8. Ñáîð, îáðàáîòêà è àíàëèç èíôîðìàöèè î êà÷åñòâå èçäåëèé â ïðîöåññå ýêñïëóàòàöèè è ïðèíÿòèå ñîîòâåòñòâóþùèõ ìåð äëÿ óñòðàíåíèÿ äåôåêòîâ, âûÿâëåííûõ åùå íà ñòàäèè ïðîèçâîäñòâà. Âñå ýòè è ìíîãèå äðóãèå âèäû äåÿòåëüíîñòè ðåàëèçóþòñÿ îáû÷íî â ðàìêàõ îáùåôèðìåííîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Îáîáùåííàÿ ñõåìà òàêîé ñèñòåìû, äåéñòâóþùàÿ â êðóïíîé äèâåðñèôèöèðîâàííîé ïðîìûøëåííîé êîìïàíèè, ïðåäñòàâëåíà íà ðèñ. 26. Êàê ïîêàçàíî íà ðèñ. 26, íà óðîâíå âûñøåãî ðóêîâîäñòâà ôîðìèðóåòñÿ îáúåäèíåííûé êîìèòåò óïðàâëåíèÿ íàäåæíîñòüþ è êîíòðîëåì êà÷åñòâà, â êîòîðûé âõîäÿò âèöå-ïðåçèäåíòû è íåñêîëüêî âûñøèõ óïðàâëÿþùèõ êîìïàíèè. Ýòîò êîìèòåò âûðàáàòûâàåò ñòðàòåãè÷åñêèå öåëè è íàìå÷àåò ïóòè ðåøåíèÿ íàèáîëåå âàæíûõ ïðîáëåì â ñôåðå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Îïåðàòèâíûå è ðàáî÷èå ïëàíû ïî ðåàëèçàöèè ýòèõ îáùèõ öåëåé ðàçðàáàòûâàþòñÿ â òàê íàçûâàåìûõ êîìèòåòàõ ïî óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì è íàäåæíîñòüþ, â ðàáîòå êîòîðûõ ó÷àñòâóþò ïðåäñòàâèòåëè ëèíåéíûõ è ôóíêöèîíàëüíûõ ñëóæá êàæäîãî îòäåëåíèÿ êîìïàíèè. $

Âûñøåå ðóêîâîäñòâî êîìïàíèè

Îáùèé óïðàâëåí÷åñêèé êîìèòåò íàäåæíîñòè è êîíòðîëÿ êà÷åñòâà

Îòäåë íàäåæíîñòè è êîíòðîëÿ êà÷åñòâà

Îòäåëåíèå

Ïîäêîìèòåò ïðîâåðêè êà÷åñòâà â õîäå ïðîèçâîäñòâà

Ïîäêîìèòåò íàäåæíîñòè

Âèöå-ïðåçèäåíò

Óïðàâëåí÷åñêèé êîìèòåò íàäåæíîñòè è êîíòðîëÿ êà÷åñòâà

Ãåíåðàëüíûé óïðàâëÿþùèé

Ïîäêîìèòåò êîíòðîëÿ êà÷åñòâà

Êîíñóëüòàòèâíàÿ ãðóïïà ïî íàäåæíîñòè è êîíòðîëþ êà÷åñòâà

Ãåíåðàëüíûé óïðàâëÿþùèé Îòäåë íàäåæíîñòè è êîíòðîëÿ êà÷åñòâà Óïðàâëÿþùèé

...

Äðóãèå îòäåëåíèÿ

Îòäåë ïðîâåðêè . . . Äðóãèå îòäåëû è êîíòðîëÿ êà÷åñòâà â õîäå ïðîèçâîäñòâà Óïðàâëÿþùèé

Ãðóïïà íàäåæíîñòè

Ãðóïïà êîíòðîëÿ êà÷åñòâà

Ãðóïïà îðãàíèçàöèè ðåìîíòà è îáñëóæèâàíèÿ

Ãðóïïà ïðîâåðêè è êîíòðîëÿ êà÷åñòâà â õîäå ïðîèçâîäñòâà

Óïðàâëÿþùèé

Óïðàâëÿþùèé

Óïðàâëÿþùèé

Óïðàâëÿþùèé

Ðèñ. 26. Îðãàíèçàöèîííàÿ ñõåìà óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì (íà ïðèìåðå êîìïàíèè “Ni ppon danky”) [48]

Êðîìå ýòèõ êîìèòåòîâ â êàæäîì îòäåëåíèè èëè ãðóïïå îòäåëåíèé ñîçäàþòñÿ ïîäîáíûå êîìèòåòû èëè êîíñóëüòàòèâíûå ãðóïïû ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà, à òàêæå ñîîòâåòñòâóþùèå ôóíêöèîíàëüíûå ïîäðàçäåëåíèÿ, ïîä÷èíåííûå íåïîñðåäñòâåííî óïðàâëÿþùåìó îòäåëåíèåì. Ýòè îòäåëåíèÿ îáåñïå÷èâàþò íåïîñðåäñòâåííîå ðóêîâîäñòâî ïðîöåññîì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì â ïðîèçâîäñòâåííûõ ïîäðàçäåëåíèÿõ. %

2.3. Êðóæêè êà÷åñòâà Íàðÿäó ñ ñóùåñòâîâàíèåì îáùåôèðìåííîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïðàêòè÷åñêè âî âñåõ êðóïíûõ ÿïîíñêèõ ôèðìàõ øèðîêî ïðèìåíÿþòñÿ òàê íàçûâàåìûå êðóæêè êà÷åñòâà ïðîäóêöèè, êîòîðûå äåéñòâóþò íà óðîâíå íèçîâûõ ïðîèçâîäñòâåííûõ çâåíüåâ è îðèåíòèðîâàíû íà ðåøåíèå øèðîêîãî êðóãà âîïðîñîâ, ñâÿçàííûõ ñ ïîâûøåíèåì ýôôåêòèâíîñòè ïðîèçâîäñòâà íà óðîâíå ðàáî÷èõ ìåñò, ó÷àñòêîâ è öåõîâ.  ýòè êðóæêè îáû÷íî îáúåäèíÿþòñÿ 8–10 ÷åëîâåê, ðàáîòàþùèõ íà îäíîì ó÷àñòêå. Çàðîäèâøèñü â êîíöå 50-õ ãîäîâ, äâèæåíèå çà ñîçäàíèå êðóæêîâ êà÷åñòâà ïîñòåïåííî ïðèîáðåëî îáùåíàöèîíàëüíûå ìàñøòàáû. Èäåÿ ñîçäàíèÿ â ðàìêàõ ôèðìû êðóæêîâ êà÷åñòâà èëè ãðóïï íóëåâûõ äåôåêòîâ áûëà èìïîðòèðîâàíà èç ÑØÀ â êîíöå 50-õ ãîäîâ. Îäíàêî â ßïîíèè ýòà èäåÿ ïîëó÷èëà êà÷åñòâåííî íîâîå íàïîëíåíèå è ïðèâåëà ê ñîçäàíèþ ñïåöèôè÷åñêîãî è, êàê ïîêàçûâàåò ïðàêòèêà, âåñüìà ýôôåêòèâíîãî ìåõàíèçìà ïîâûøåíèÿ îòäà÷è êàæäîãî ðàáîòíèêà. Òàêîå ïîâûøåíèå îòäà÷è äîñòèãàåòñÿ âî ìíîãîì çà ñ÷åò èñïîëüçîâàíèÿ òùàòåëüíî ïðîäóìàííîé ñèñòåìû ìîòèâàöèè, à òàêæå ìîðàëüíîãî, ïñèõîëîãè÷åñêîãî è ìàòåðèàëüíîãî ñòèìóëèðîâàíèÿ ðàáîòíèêîâ ê ïîñòîÿííîìó ïîâûøåíèþ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè è êà÷åñòâà òðóäà.  ÿïîíñêèõ ôèðìàõ êðóæêè êà÷åñòâà ñîçäàþòñÿ îáû÷íî â ðàìêàõ ñïåöèàëüíûõ ïðîãðàìì, ðàññ÷èòàííûõ íà íåñêîëüêî ëåò. Ýòè ïðîãðàììû ïðåäóñìàòðèâàþò ïðîâåäåíèå ñïåöèàëüíûõ ìåðîïðèÿòèé ïî ïîäãîòîâêå óïðàâëÿþùèõ ñðåäíåãî çâåíà è ðàáî÷èõ, ïîâûøåíèþ èõ êâàëèôèêàöèè, ðàçúÿñíåíèþ öåëåé è çàäà÷ ðàáîòû êðóæêîâ êà÷åñòâà. Äëÿ êîîðäèíàöèè ðàáîòû òàêèõ ãðóïï â ðàìêàõ ôèðìû îáû÷íî ôîðìèðóåòñÿ ñïåöèàëüíûé îðãàíèçàöèîííûé ìåõàíèçì (ðèñ. 27). Ýòîò ìåõàíèçì, êàê ïðàâèëî, ñîñòîèò èç ðàçëè÷íûõ êîìèòåòîâ è ïðîåêòíûõ ãðóïï, êîòîðûå äîëæíû îðãàíèçîâûâàòü è íàïðàâëÿòü ðàáîòó íèçîâûõ çâåíüåâ, ôîðìóëèðîâàòü çàäà÷è ïî ïîâûøåíèþ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà è êà÷åñòâà ïðîäóêöèè äëÿ êàæäîãî ïîäðàçäåëåíèÿ. Ïðàêòèêà ÿïîíñêèõ ôèðì ïî èñïîëüçîâàíèþ ïîäîáíûõ ôîðì âîâëå÷åíèÿ ðàáîòíèêîâ â ïðîöåññ ïîâûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà è êà÷åñòâà ïðîäóêöèè ïîêàçàëà èõ âûñîêóþ ýôôåêòèâíîñòü. Òàê, êîëè÷åñòâî ïðåäëîæåíèé, ïîñòóïèâøèõ îò êðóæêîâ êà÷åñòâà â ôèðìå “Òîyîtà”, íàñ÷èòûâàþùåé áîëåå 46 òûñ. &

Ïîçèöèÿ â èåðàðõèè ôèðìû

Ñòðóêòóðà è âçàèìîñâÿçü ïî óïðàâëåíèþ äåÿòåëüíîñòüþ êðóæêîâ êà÷åñòâà

• Çàìåñòèòåëè ãåíåðàëüíîãî óïðàâëÿþùåãî • Ðóêîâîäèòåëè îòäåëîâ

Öåíòðàëüíûé ñîâåò

• Ðóêîâîäèòåëè îòäåëîâ • Ðóêîâîäèòåëè öåõîâ • Ðóêîâîäÿùèå èíæåíåðíîòåõíè÷åñêèå ðàáîòíèêè

Ñîâåòû îòäåëåíèé

• • • •

Ðóêîâîäèòåëè îòäåëîâ Ðóêîâîäèòåëè öåõîâ Ñòàðøèå óïðàâëÿþùèå Èíæåíåðíî-òåõíè÷åñêèé ïåðñîíàë • Ìàñòåðà • Ðàáî÷èå • Ðàáî÷èå

Ñîâåòû ñåêöèé

Ïðîåêòíûé êîìèòåò

Êîîðäèíàöèîííûé ñîâåò

Êîìèòåòû ïðîåêòíûõ ãðóïï Êðóæêè êà÷åñòâà

Ðèñ. 27. Ñòðóêòóðíàÿ ñõåìà ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ äåÿòåëüíîñòüþ êðóæêîâ êà÷åñòâà [55]

ðàáîòàþùèõ, ïðåâûñèëî 850 òûñ., à â ôèðìå “Nissan” îò 56 òûñ. ðàáîòíèêîâ áûëî ïîëó÷åíî áîëåå 1,2 ìëí ïðåäëîæåíèé. Ïðè÷åì óðîâåíü âíåäðåíèÿ â îáåèõ ôèðìàõ ñîñòàâèë îêîëî 85 %. Ìîæíî âûäåëèòü íåñêîëüêî îáùèõ ìîìåíòîâ â îðãàíèçàöèè è ôóíêöèîíèðîâàíèè êðóæêîâ êà÷åñòâà â ÿïîíñêèõ ôèðìàõ. 1. Êðóæêè êà÷åñòâà â êîìïàíèÿõ ñîçäàþòñÿ â ðàìêàõ òùàòåëüíî ðàçðàáîòàííûõ ïðîãðàìì, îñóùåñòâëÿåìûõ ïîä íåïîñðåäñòâåííûì ðóêîâîäñòâîì âûñøåãî óïðàâëåí÷åñêîãî çâåíà êîìïàíèè. 2. Êðóæêè êà÷åñòâà ôóíêöèîíèðóþò ñ èñïîëüçîâàíèåì ðàçâèòîé ñèñòåìû ìîòèâàöèè îáû÷íî â ðàìêàõ îðãàíèçàöèîííî-ýêîíîìè÷åñêèõ ñòðóêòóð ìàòðè÷íîãî òèïà. 3. Ê ðàáîòå êðóæêîâ â îáÿçàòåëüíîì ïîðÿäêå ïðèâëåêàþòñÿ ïðåäñòàâèòåëè ðàçëè÷íûõ óðîâíåé óïðàâëåíèÿ êîìïàíèé è îáåñïå÷èâàåòñÿ êîîðäèíàöèÿ äåéñòâèé âñåõ óðîâíåé è ïîäðàçäåëåíèé ïî ãîðèçîíòàëè. '

 ÿïîíñêèõ ôèðìàõ ÷åòêàÿ îðãàíèçàöèÿ äåÿòåëüíîñòè êðóæêîâ êà÷åñòâà è âîçäåéñòâèÿ ðàçëè÷íûõ ñòèìóëîâ ñïîñîáñòâóåò âûñîêîé ýôôåêòèâíîñòè ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ýòîé ãðóïïîâîé ôîðìû ïðèâëå÷åíèÿ òðóäÿùèõñÿ ê ïðîöåññó ïîâûøåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè ïðîèçâîäñòâà. Ñïåöèàëüíûå ïðîãðàììû, ôîðìèðóåìûå íà ñðåäíåì óðîâíå óïðàâëåíèÿ, îðèåíòèðóþò äåÿòåëüíîñòü êðóæêîâ êà÷åñòâà íà ðåøåíèå øèðîêîãî êðóãà ïðîáëåì. Ñþäà âõîäÿò ñîêðàùåíèå áðàêà, óñîâåðøåíñòâîâàíèå òåõíèêè, òåõíîëîãèè, îñíàñòêè, ðàöèîíàëèçàöèÿ ìàðøðóòîâ äâèæåíèÿ äåòàëåé è çàãðóçêè îáîðóäîâàíèÿ íà ñâîåì ó÷àñòêå, ñíèæåíèå âñåõ âèäîâ èçäåðæåê ïðîèçâîäñòâà, ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè ïåðñîíàëà. Ðóêîâîäñòâî ÿïîíñêèõ êîìïàíèé îêàçûâàåò äîâîëüíî øèðîêóþ ïîääåðæêó äåÿòåëüíîñòè êðóæêîâ. Ðàáî÷èì ïðåäîñòàâëÿåòñÿ âîçìîæíîñòü ïîëüçîâàòüñÿ äëÿ ïðîâåðêè ñâîèõ èäåé íåîáõîäèìûì îáîðóäîâàíèåì è ìàòåðèàëàìè, ðàçðåøàåòñÿ ïðîâîäèòü çàñåäàíèÿ êðóæêîâ â ðàáî÷åå âðåìÿ. Êîìïàíèè, êàê ïðàâèëî, îïëà÷èâàþò îðãàíèçàöèþ ñîðåâíîâàíèé ìåæäó êðóæêàìè, ó÷àñòèå â îòðàñëåâûõ è ðåãèîíàëüíûõ êîíôåðåíöèÿõ, îáó÷åíèå ðàáî÷èõ â ðàìêàõ ðàçëè÷íûõ ïðîãðàìì ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè è ò. ï. Äåÿòåëüíîñòü êðóæêîâ êà÷åñòâà îáû÷íî îñóùåñòâëÿåòñÿ ñëåäóþùèì îáðàçîì. Óñèëèÿìè âñåé ãðóïïû è ïðè ó÷àñòèè ðóêîâîäñòâà äàííîãî ïðîèçâîäñòâåííîãî ïîäðàçäåëåíèÿ ïðåäñòàâëÿåòñÿ íàáîð ïðîáëåì, êîòîðûå íåîáõîäèìî ðåøèòü çà êîíêðåòíûé âðåìåííîé îòðåçîê (êâàðòàë, ãîä); ïîñëå ýòîãî ïðîáëåìû ðàíæèðóþòñÿ â ïëàíå ïåðâîî÷åðåäíîñòè ðåøåíèÿ. Ïîñëå âûäåëåíèÿ ïåðâîî÷åðåäíîé ïðîáëåìû åå êîëëåêòèâíî àíàëèçèðóþò â öåëÿõ âûÿâëåíèÿ ñòåïåíè âëèÿíèÿ èìåþùèõñÿ òðóäíîñòåé íà êà÷åñòâî ðàáîòû è ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà. Íà ýòîì ýòàïå äëÿ ïîèñêà íàèëó÷øåãî ðåøåíèÿ óñòðàèâàþòñÿ êîëëåêòèâíûå îáñóæäåíèÿ ïóòåé åå ðåøåíèÿ. Ðåçóëüòàòîì òàêîãî êîëëåêòèâíîãî àíàëèçà îáû÷íî ÿâëÿåòñÿ âûðàáîòêà îáùåãî ïóòè ðåøåíèÿ ïðîáëåìû, êîòîðûé ïðèíèìàåòñÿ âñåìè ÷ëåíàìè ãðóïïû êàê ðåçóëüòàò ñîâìåñòíîãî òâîð÷åñòâà è öåëåíàïðàâëåííî ïðîâîäèòñÿ â æèçíü, ò. å. âíåäðÿåòñÿ â ïðîèçâîäñòâî. Âàæíàÿ ðîëü â ïîäãîòîâêå è ïðîâåäåíèè òàêèõ îáñóæäåíèé îòâîäèòñÿ ðóêîâîäèòåëþ êðóæêà êà÷åñòâà, êîòîðûì îáû÷íî ÿâëÿåòñÿ íåôîðìàëüíûé ëèäåð äàííîé ãðóïïû. Ðóêîâîäèòåëè êðóæêîâ ïðîõîäÿò ïîäãîòîâêó íà ñïåöèàëüíûõ ñåìèíàðàõ, ãäå 

èõ îáó÷àþò îñíîâàì ïñèõîëîãèè, óìåíèþ îðãàíèçîâûâàòü îáñóæäåíèå, à òàêæå ñïåöèàëüíûì äèñöèïëèíàì, íåîáõîäèìûì äëÿ âûÿâëåíèÿ è àíàëèçà ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîáëåì. Èñïîëüçóÿ áîãàòûé àðñåíàë ìåòîäîâ, ïðåäëàãàåìûõ êàê íàóêîé çàïàäíîãî ìåíåäæìåíòà âîîáùå, òàê è ñîáñòâåííî ÿïîíñêîé øêîëîé óïðàâëåíèÿ, ðóêîâîäñòâî ïðîìûøëåííûõ êîìïàíèé â ßïîíèè îñíîâíîé óïîð äåëàåò íà òî, ÷òîáû ïðèâèòü ðàáîòíèêàì íàâûêè àíàëèçà è ðåøåíèå ïðîáëåìû, âîçíèêàþùèõ â õîäå èõ ïðîèçâîäñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè. Ðóêîâîäñòâî ÿïîíñêèõ êîìïàíèé äîáèëîñü áîëüøèõ óñïåõîâ â ïðèâëå÷åíèè ðàáî÷èõ ê ðåøåíèþ ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîáëåì. Òàê, ïî èìåþùèìñÿ îöåíêàì, îêîëî 65 % ïåðñîíàëà êðóïíûõ ÿïîíñêèõ êîìïàíèé âîâëå÷åíî â ïðîöåññ ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè, â òî âðåìÿ êàê íà ïðåäïðèÿòèÿõ ÑØÀ ýòîò ïîêàçàòåëü íå ïðåâûøàåò 10–15 %. Ýêîíîìè÷åñêàÿ ýôôåêòèâíîñòü ðàáîòû êðóæêîâ êà÷åñòâà âûñîêà. Òàê, ïî èìåþùèìñÿ îöåíêàì, ãîäîâàÿ ýêîíîìèÿ îò îäíîãî ïðåäëîæåíèÿ â êðóïíîé ÿïîíñêîé êîìïàíèè â ñðåäíåì ñîñòàâëÿåò îêîëî 5 òûñ. äîë., à íà êàæäîãî ÷ëåíà êðóæêà ïðèõîäèòñÿ 50–60 ïðåäëîæåíèé â ãîä. Ïîìèìî ÷èñòî ýêîíîìè÷åñêîãî ýôôåêòà, â ïðîöåññå ðàáîòû êðóæêîâ ïîâûøàåòñÿ êâàëèôèêàöèÿ ïåðñîíàëà, ñòèìóëèðóåòñÿ òâîð÷åñêàÿ àêòèâíîñòü ðàáîòíèêîâ, óëó÷øàåòñÿ ìîðàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèé êëèìàò â êîëëåêòèâå, ò. å. ñîçäàåòñÿ íåîáõîäèìûé îáðàçîâàòåëüíûé è êâàëèôèêàöèîííûé ôóíäàìåíò äëÿ òâîð÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè. Âàæíóþ ðîëü â âîñïèòàíèè è ñòèìóëèðîâàíèè òâîð÷åñêîé àêòèâíîñòè ïðîèçâîäñòâåííîãî ïåðñîíàëà èãðàþò â ÿïîíñêèõ êîìïàíèÿõ óïðàâëÿþùèå ñðåäíåãî óðîâíÿ (ìàñòåðà, áðèãàäèðû), íà êîòîðûõ âîçëàãàåòñÿ íåïîñðåäñòâåííîå ðóêîâîäñòâî ãðóïïàìè ðàáî÷èõ, îðãàíèçàöèÿ èõ äåÿòåëüíîñòè â ïîâûøåíèè ïðîèçâîäèòåëüíîñòè è ýôôåêòèâíîñòè òðóäà. Òàê, ïî îöåíêàì çàïàäíûõ ñïåöèàëèñòîâ, âûñîêèé óðîâåíü ïðîèçâîäñòâåííîé îòäà÷è ÿïîíñêèõ ðàáî÷èõ âî ìíîãîì îáóñëîâëåí òåì, ÷òî îíè “ïðèâûêëè ê óïðàâëåíèþ âûñîêîãî êà÷åñòâà, òàê êàê ëó÷øèé ìåíåäæìåíò îáåñïå÷èâàåò èì ëó÷øóþ ìîòèâàöèþ, áîëåå âûñîêóþ ñòåïåíü óäîâëåòâîðåííîñòè òðóäîì, âîçìîæíîñòü ïîâûøàòü ñâîé îáðàçîâàòåëüíûé è êâàëèôèêàöèîííûé óðîâåíü [55]. Èç ýòîãî è âûòåêàåò âûñîêàÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà è ëó÷øåå êà÷åñòâî”. Ãëàâíîå â ÿïîíñêîì ñòèëå óïðàâëåíèÿ — íå íàöèîíàëüíûå îñîáåííîñòè 

ÿïîíöåâ, à “ðàöèîíàëüíûé ìåíåäæìåíò, êîòîðûé, â ñâîþ î÷åðåäü, ÿâëÿåòñÿ äîñòîèíñòâîì îòäåëüíûõ ëþäåé è ïðàêòèêè êîíêðåòíûõ êîìïàíèé, ïðè÷åì åñëè áû óñïåõ ðàáîòû îïðåäåëÿëñÿ òîëüêî íàöèîíàëüíûìè îñîáåííîñòÿìè, òî âñå îðãàíèçàöèè â ßïîíèè áûëè áû ïðèìåðîì ýôôåêòèâíîñòè ïðîèçâîäñòâà, íî â ðåàëüíîé æèçíè ýòî íå òàê, ïîòîìó ÷òî áåç óïðàâëåí÷åñêîãî ìàñòåðñòâà íàöèîíàëüíûå è êóëüòóðíûå òðàäèöèè çíà÷àò íåìíîãî” [55].



Ãëàâà 3. Íàöèîíàëüíûå è ìåæäóíàðîäíûå ïðåìèè ïî êà÷åñòâó 3.1. Îñíîâíûå ïîíÿòèÿ î ïðåìèÿõ ïî êà÷åñòâó Ïðåìèè çà äîñòèæåíèå â ñôåðå êà÷åñòâà (ïðåìèè ïî êà÷åñòâó) — ýòî êîíêóðñ ñðåäè ïðåäïðèÿòèé íà íàöèîíàëüíîì èëè ìåæäóíàðîäíîì óðîâíå, â êîòîðîì îöåíèâàþòñÿ óñèëèÿ è äîñòèæåíèÿ ïðåäïðèÿòèé â ñôåðå îáåñïå÷åíèÿ è óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà. Âûäåëÿþò äâà îñíîâíûõ òèïà ïðåìèé ïî êà÷åñòâó: • “êîììåð÷åñêèå”, ïðèñóæäàåìûå ïî ðåçóëüòàòàì îïðîñà ïîòðåáèòåëåé (“Ôàêåë Áèðìåíãàìà”, “Áðèëëèàíòîâàÿ Çâåçäà” è ïð.); • “ïî ñèñòåìå îöåíîê”, ïðèñóæäàåìûå ïî ðåçóëüòàòàì êîìïëåêñíîé îöåíêè íåçàâèñèìûìè ýêñïåðòàìè äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèé ïî ñîîòâåòñòâóþùåé ñèñòåìå êðèòåðèåâ (ìîäåëè). Êàæäûé êðèòåðèé ìîäåëè îòðàæàåò îïðåäåëåííîå íàïðàâëåíèå äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ è îöåíèâàåòñÿ ïî áàëëüíîé ñèñòåìå. Êðèòåðèè ïðåìèè íå ñîäåðæàò îïèñàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà. Íàöèîíàëüíûå, ìåæäóíàðîäíûå è ðåãèîíàëüíûå ïðåìèè ïî êà÷åñòâó ÿâëÿþòñÿ ïðåìèÿìè “ïî ñèñòåìå îöåíîê”. Îíè áûëè ó÷ðåæäåíû äëÿ ñòèìóëèðîâàíèÿ ðàçâèòèÿ êà÷åñòâà, âíåäðåíèÿ ïðîãðåññèâíûõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ ïðîèçâîäñòâîì, îòðàæàþùèõ èäåîëîãèþ êà÷åñòâà. Ýòî ïðåìèè Äåìèíãà (ÿïîíñêàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó), Ìàëêîëüìà Áàëäðèäæà (àìåðèêàíñêàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó), Åâðîïåéñêàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó, Óêðàèíñêàÿ íàöèîíàëüíàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó è äð. Íàöèîíàëüíûå è ìåæäóíàðîäíûå ïðåìèè ïî êà÷åñòâó ñòàëè ïîïóëÿðíûìè èìåííî òîãäà, êîãäà áîëüøîå êîëè÷åñòâî îðãàíèçàöèé ñåðòèôèöèðîâàëî ñâîè ñèñòåìû êà÷åñòâà íà ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000. Ïîëó÷åíèå ïðåìèè ïî êà÷åñòâó ïîäòâåðæäàåò åùå áîëåå âûñîêèé ïî ñðàâíåíèþ ñ ñåðòèôèêàòîì ïî còàíäàðòàì ISO ñåðèè 9000 óðîâåíü ðåçóëüòàòèâíîñòè ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ è ïðîèçâîäñòâà â ôèðìå. Ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó îñíîâûâàåòñÿ íà ñàìîîöåíêå ïðåäïðèÿòèÿ. Ó÷àñòèå â êîíêóðñå íà ïîëó÷åíèå ïðåìèè ïî êà÷åñòâó ïîçâîëÿåò: !

• îïðåäåëèòü ñèëüíûå è ñëàáûå ñòîðîíû ïðåäïðèÿòèÿ (ïóòåì ñîïîñòàâëåíèÿ áàëëîâ ïî ðàçëè÷íûì êðèòåðèÿì); • ñðàâíèòü äåÿòåëüíîñòü è åå ðåçóëüòàòû, ïîëó÷åííûå äàííîé ôèðìîé, ñ òàêèìè æå ïîêàçàòåëÿìè äðóãèõ îðãàíèçàöèé; • îïðåäåëèòü ïåðñïåêòèâíûå íàïðàâëåíèÿ ðàçâèòèÿ ïðåäïðèÿòèÿ, îáåñïå÷èâàþùèå ïîâûøåíèå êà÷åñòâà. Ïðåìèè ïî êà÷åñòâó ïîçâîëÿþò ñòèìóëèðîâàòü ðàçâèòèå ïðåäïðèÿòèÿ â âàæíûõ äëÿ îáùåñòâà íàïðàâëåíèÿõ ïóòåì èçìåíåíèÿ êðèòåðèåâ è ñîîòíîøåíèÿ áàëëîâ ìåæäó êðèòåðèÿìè. Ïîðÿäîê ïðîâåäåíèÿ íàöèîíàëüíûõ è ìåæäóíàðîäíûõ ïðåìèé ïî êà÷åñòâó Íàöèîíàëüíûå ïðåìèè ïî êà÷åñòâó ïðîâîäÿòñÿ åæåãîäíî. Îíè, êàê ïðàâèëî, íå ïðåäóñìàòðèâàþò äåíåæíîãî âîçíàãðàæäåíèÿ. Ïîáåäèòåëè ïîëó÷àþò ñèìâîë ïðåìèè (ñòàòóýòêó, ïðèç, äèïëîì), êîòîðûé ìîãóò èñïîëüçîâàòü â ðåêëàìíûõ öåëÿõ. Âìåñòå ñ òåì ïîáåäèòåëè äîëæíû ñîäåéñòâîâàòü ðàñïðîñòðàíåíèþ èíôîðìàöèè î ñâîåì îïûòå â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Íàöèîíàëüíûå ïðåìèè ïî êà÷åñòâó îáû÷íî ó÷ðåæäàåò ãîñóäàðñòâî ñïåöèàëüíûì çàêîíîì (ÑØÀ, Àðãåíòèíà) èëè íàöèîíàëüíàÿ (îáùåñòâåííàÿ) îðãàíèçàöèÿ ïðè ïîääåðæêå ãîñóäàðñòâà (Èðëàíäèÿ, Èñëàíäèÿ).  öåðåìîíèè íàãðàæäåíèÿ ïîáåäèòåëåé, êàê ïðàâèëî, ó÷àñòâóþò ïåðâûå ëèöà ãîñóäàðñòâà, â ÷àñòíîñòè ìîíàðõè (Øâåöèÿ), ïðåçèäåíòû (Àðãåíòèíà, Èðëàíäèÿ, ÑØÀ) èëè ïðåìüåðìèíèñòðû (Âåëèêîáðèòàíèÿ, Èñëàíäèÿ, Ôèíëÿíäèÿ). Íàèáîëåå ïðåñòèæíûìè ïðåìèÿìè “ïî ñèñòåìå îöåíîê” ÿâëÿþòñÿ ñëåäóþùèå: • Ïðåìèÿ Äåìèíãà (ÿïîíñêàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó) — ó÷ðåæäåíà â 1957 ã. Ïåðâîíà÷àëüíî áûëà íàïðàâëåíà ëèøü íà ïðèìåíåíèå ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. • Ïðåìèÿ Ìàëêîëüìà Áîëäðèäæà (àìåðèêàíñêàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó) — ó÷ðåæäåíà â 1987 ã. ßâëÿåòñÿ ïåðâîé ïîïûòêîé îïèñàòü â êðèòåðèÿõ êîíöåïöèþ “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì”. • Åâðîïåéñêàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó (ïðåìèÿ çà ïðåâîñõîäñòâî â áèçíåñå) — ó÷ðåæäåíà â 1991 ã. Ðàçðàáàòûâàëàñü Åâðîïåéñêèì ôîíäîì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïðè ïîääåðæêå Åâðîïåéñêîé îðãàíèçàöèè ïî êà÷åñòâó è Åâðîïåéñêîé êîìèññèè (Ãå"

íåðàëüíûé äèðåêòîðàò). Ïðèñóæäàåòñÿ ñ 1992 ã. ïî ðåçóëüòàòàì åæåãîäíîãî êîíêóðñà ñðåäè ëàóðåàòîâ íàöèîíàëüíûõ ïðåìèé ïî êà÷åñòâó. Êîíêóðñ ïðîâîäÿò îòäåëüíî äëÿ ìàëûõ è ñðåäíèõ ïðåäïðèÿòèé (÷èñëåííîñòü ðàáîòíèêîâ äî 250 ÷åë.), áîëüøèõ ïðåäïðèÿòèé (÷èñëåííîñòü ðàáîòíèêîâ áîëåå 250 ÷åë.), à òàêæå îðãàíèçàöèé îáùåñòâåííîãî ñåêòîðà. Êîíêóðñ ïðîâîäÿò Åâðîïåéñêèé ôîíä óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì (EFQM) è Åâðîïåéñêàÿ îðãàíèçàöèÿ ïî êà÷åñòâó (EOQ) ïðè ïîääåðæêå Åâðîïåéñêîé êîìèññèè.  íàñòîÿùåå âðåìÿ â ìèðå ñ÷èòàåòñÿ íàèáîëåå ïîëíîé ìîäåëüþ, îïèñûâàþùåé ìåòîä “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì”. Îñíîâîé íàöèîíàëüíûõ ïðåìèé, êàê ïðàâèëî, ÿâëÿåòñÿ ìîäåëü îäíîé èç òðåõ íàçâàííûõ ïðåìèé. Òàê, ñòðàíû Ñåâåðíîé è Þæíîé Àìåðèêè ïðåèìóùåñòâåííî áåðóò çà îñíîâó ïðåìèþ Áîëäðèäæà. Âñå åâðîïåéñêèå ñòðàíû èñïîëüçóþò ìîäåëü Åâðîïåéñêîé ïðåìèè ïî êà÷åñòâó, çà èñêëþ÷åíèåì Øâåöèè.  ïåðèîä ðàçðàáîòêè Øâåäñêîé íàöèîíàëüíîé ïðåìèè ïî êà÷åñòâó åùå íå áûëî Åâðîïåéñêîé ïðåìèè ïî êà÷åñòâó (îíè ïîÿâèëèñü ïî÷òè îäíîâðåìåííî). Ïîýòîìó â Øâåöèè çà îñíîâó íàöèîíàëüíîé ïðåìèè ïî êà÷åñòâó ïðèíÿòà àìåðèêàíñêàÿ ïðåìèÿ Áîëäðèäæà.  Óêðàèíå êîíêóðñû çà äîñòèæåíèÿ â îáëàñòè êà÷åñòâà ïðîâîäèò ñ 1996 ã. Óêðàèíñêàÿ àññîöèàöèÿ êà÷åñòâà. Çà îñíîâó Óêðàèíñêîé íàöèîíàëüíîé ïðåìèè ïî êà÷åñòâó ïðèíÿòà Åâðîïåéñêàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó.

3.2. Ìîäåëè àìåðèêàíñêîé è åâðîïåéñêîé ïðåìèè ïî êà÷åñòâó Êàê îòìå÷àëîñü ðàíåå, Åâðîïåéñêàÿ è Àìåðèêàíñêàÿ ïðåìèè ïî êà÷åñòâó — ýòî ïðåìèè “ïî ñèñòåìå îöåíîê”. Ïðåäïðèÿòèå ïðîâîäèò ñàìîîöåíêó ñâîåé äåÿòåëüíîñòè ïî óñòàíîâëåííûì êðèòåðèÿì è ïðåäñòàâëÿåò ìàòåðèàëû íà ñîîòâåòñòâóþùèé êîíêóðñ ïî êà÷åñòâó. Íà ðèñ. 28 ïîêàçàíà ìîäåëü àìåðèêàíñêîé ïðåìèè ïî êà÷åñòâó, à íà ðèñ. 29 — Åâðîïåéñêîé. Îáå ìîäåëè ñîäåðæàò ãðóïïû êðèòåðèåâ, ïî êîòîðûì îöåíèâàþòñÿ: • äåÿòåëüíîñòü ïðåäïðèÿòèÿ ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà; • ðåçóëüòàòû äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà (ðåçóëüòàòû ðåàëèçàöèè ýòèõ âîçìîæíîñòåé). #

90

1

75

2 Èíôîðìàöèÿ è àíàëèç

Ìàêñèìàëüíîå êîëè÷åñòâî áàëëîâ ïðè îöåíêå (âåñîìîñòü)

55

Ðîëü ëèäåðîâ

Íîìåð êðèòåðèÿ

3 Ñòðàòåãè÷åñêîå ïëàíèðîâàíèå 140 Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì 140 Óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè

250

250

6 Ðåçóëüòàòû áèçíåñà

4

7 Óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé Íàèìåíîâàíèå êðèòåðèÿ

5

Ãðóïïû êðèòåðèåâ

500 Îáåñïå÷åíèå ðåçóëüòàòîâ

500 Ðåçóëüòàòû

Ðèñ. 28. Ìîäåëü ïðåìèè ïî êà÷åñòâó Ìàëêîëüìà Áîëäðèäæà (ÑØÀ) 100

1

80

90

Ðîëü ëèäåðîâ

140

2 Ñòðàòåãèÿ è ïëàíèðîâàíèå 3 Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì 90

4 Óïðàâëåíèå ðåñóðñàìè

5

90

6 Óäîâëåòâîðåííîñòü ïåðñîíàëà

200 7 Ñèñòåìà Óäîâëåòâîðåííîñòü êà÷åñòâà ïîòðåáèòåëåé è ïðîöåññû 60 8 Âëèÿíèå äåÿòåëüíîñòè íà îáùåñòâî

500 Îáåñïå÷åíèå ðåçóëüòàòîâ

500 Ðåçóëüòàòû

Ðèñ. 29. Ìîäåëü Åâðîïåéñêîé ïðåìèè ïî êà÷åñòâó

$

150

9

Äåëîâûå ðåçóëüòàòû

Êàæäûé êðèòåðèé èìååò óñòàíîâëåííîå ìàêñèìàëüíîå êîëè÷åñòâî áàëëîâ, ïî êîòîðîìó ìîæåò áûòü îöåíåí. Ñîîòíîøåíèå ìåæäó ýòèìè ãðóïïàìè êðèòåðèåâ (äåÿòåëüíîñòü è ðåçóëüòàòû äåÿòåëüíîñòè) — 50:50. Êàæäàÿ ãðóïïà êðèòåðèåâ îöåíèâàåòñÿ îäèíàêîâûì êîëè÷åñòâîì áàëëî⠗ 500. Êîëè÷åñòâî è âåñîìîñòü êðèòåðèåâ, êîòîðûå âõîäÿò â ñîñòàâ êàæäîé ìîäåëè, ðàçëè÷íû. Ïðîöåíòíîå ñîîòíîøåíèå âåñîìîñòè êðèòåðèåâ õàðàêòåðèçóåò îòíîñèòåëüíóþ âàæíîñòü êàæäîãî êðèòåðèÿ. Êàæäûé êðèòåðèé, â ñâîþ î÷åðåäü, ñîäåðæèò íåñêîëüêî ïîäêðèòåðèåâ.

3.3. Åâðîïåéñêàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó Åâðîïåéñêàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó ïðèíÿòà êàê Óêðàèíñêàÿ íàöèîíàëüíàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó. Îíà íàèáîëåå ïðèãîäíà äëÿ ïðîâåäåíèÿ ñàìîîöåíêè ñèñòåìû ïî êîíöåïöèè “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” — îäíîé èç íàèáîëåå ïåðñïåêòèâíûõ ñèñòåì ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà, êîòîðàÿ áóäåò ðàññìîòðåíà äàëåå. Ñîãëàñíî äàííîé ìîäåëè ãðóïïà êðèòåðèåâ ïî îöåíêå ðåçóëüòàòîâ (óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé, ïåðñîíàëà, âëèÿíèå äåÿòåëüíîñòè íà îáùåñòâî è äåëîâûå ðåçóëüòàòû îðãàíèçàöèè-êîíêóðñàíòà) îöåíèâàåòñÿ íàðÿäó ñ ãðóïïîé êðèòåðèåâ îáåñïå÷åíèÿ ðåçóëüòàòîâ (äåÿòåëüíîñòü ðóêîâîäñòâà â îáåñïå÷åíèè êà÷åñòâà è åãî óïðàâëåíèè, ýôôåêòèâíîñòü âûáðàííîé ñòðàòåãèè è ïðîöåññîâ ïëàíèðîâàíèÿ, ýôôåêòèâíîñòü óïðàâëåíèÿ ðåñóðñàìè, ïåðñîíàëîì è ïðîöåññàìè, ýôôåêòèâíîñòü ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà). Èç äåâÿòè êðèòåðèåâ íàèâûñøèì êîëè÷åñòâîì áàëëîâ îöåíèâàåòñÿ “óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé” — äî 200 áàëëîâ. Ê íàèáîëåå çíà÷èìûì êðèòåðèÿì îòíîñÿòñÿ: “äåëîâûå ðåçóëüòàòû” — äî 150 áàëëîâ, ïîêàçàòåëè ýôôåêòèâíîñòè “ñèñòåìû êà÷åñòâà è ïðîöåññî┠— äî 140 áàëëîâ è “ðîëü ëèäåðî┠— äî 100 áàëëîâ. Ýòî ïîëíîñòüþ îòðàæàåò ñîâðåìåííûé âçãëÿä íà ïðèîðèòåòû ñèñòåìû êà÷åñòâà. Íà ïåðâîì ìåñòå â îðãàíèçàöèè îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ñòîèò ýôôåêòèâíàÿ ñèñòåìà êà÷åñòâà è âåäóùàÿ ðîëü ðóêîâîäñòâà, íà ïåðâîì ìåñòå ñðåäè äîñòèãíóòûõ ðåçóëüòàòî⠗ óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé è äåëîâûå ðåçóëüòàòû. Ðàññìîòðèì òðåáîâàíèÿ Åâðîïåéñêîé ïðåìèè ïî êà÷åñòâó ñ ó÷åòîì âåñîìîñòè êàæäîãî ïîêàçàòåëÿ â ãðóïïå, ê êîòîðîé îí ïðèíàäëåæèò. Êðèòåðèè ïðèâåäåíû â ïîðÿäêå âåñîìîñòè â ñâîåé ãðóïïå, à íå â ñîîòâåòñòâèè ñ ïîðÿäêîâûì íîìåðîì. %

Ãðóïïà êðèòåðèå⠓Îáåñïå÷åíèå ðåçóëüòàòî┠“Ñèñòåìà êà÷åñòâà è ïðîöåññû” Êðèòåðèé èìååò ìàêñèìàëüíóþ âåñîìîñòü â ñâîåé ãðóïïå — 140 áàëëîâ. Ñòðóêòóðíî êðèòåðèé ðàçäåëåí íà ñëåäóþùèå ïîäêðèòåðèè, èìåþùèå îäèíàêîâûé âåñ: • èäåíòèôèêàöèÿ êëþ÷åâûõ ïðîöåññîâ äëÿ ðåøåíèÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé; • ñèñòåìàòè÷åñêîå óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè; • ïåðåñìîòð ïðîöåññîâ è óñòàíîâëåíèå íîâûõ çàäà÷; • óëó÷øåíèå ïðîöåññîâ ñ ïîìîùüþ íîâîââåäåíèé è òâîð÷åñêîãî ïîäõîäà; • èçìåíåíèå ïðîöåññîâ è èçìåðåíèå ïîëó÷åííîãî ýôôåêòà. Äåÿòåëüíîñòü, îöåíèâàåìàÿ äàííûì êðèòåðèåì, çàêëþ÷àåòñÿ â âûáîðå íàèáîëåå çíà÷èìûõ äëÿ ðåàëèçàöèè ïîëèòèêè êà÷åñòâà ïðîöåññîâ è óñòàíîâëåíèè ìåòîäîâ óïðàâëåí÷åñêèõ âîçäåéñòâèé íà ýòè ïðîöåññû. Ê òàêèì ïðîöåññàì ìîãóò îòíîñèòüñÿ ïðîöåññû ñáûòà è ñíàáæåíèÿ, âíóòðåííåãî àóäèòà è èíôîðìàöèîííîãî îáåñïå÷åíèÿ, îáó÷åíèÿ, îðãàíèçàöèîííîãî âçàèìîäåéñòâèÿ, òåõíîëîãè÷åñêèå è äð. Óïðàâëåíèå êàæäûì âûáðàííûì ïðîöåññîì îñóùåñòâëÿåòñÿ ïî êëàññè÷åñêîé ìîäåëè öèêëà Äåìèíãà: ïëàíèðîâàíèå æåëàåìûõ õàðàêòåðèñòèê ïðîöåññà → âûïîëíåíèå ìåð ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà → ïðîâåðêà ïîëó÷åííûõ ðåçóëüòàòîâ → êîððåêòèðóþùèå âîçäåéñòâèÿ. Ñèñòåìà êðèòåðèåâ ñâÿçàíà ñ îïòèìèçàöèåé äåÿòåëüíîñòè ïî êëþ÷åâûì çâåíüÿì. “Ðîëü ëèäåðî┠Êðèòåðèé ÿâëÿåòñÿ âòîðûì ïî âåñîìîñòè â ãðóïïå — 100 áàëëîâ. Äåÿòåëüíîñòü ðóêîâîäèòåëåé ðàññìàòðèâàåòñÿ ïî ñëåäóþùèì ðàâíîöåííûì ïî áàëëüíîé øêàëå íàïðàâëåíèÿì (ïîäêðèòåðèÿì): • íàãëÿäíàÿ äåìîíñòðàöèÿ ñâîåé ïðåäàííîñòè êóëüòóðå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì; • ïîääåðæêà âíåäðåíèÿ óñîâåðøåíñòâîâàíèé â îðãàíèçàöèè ïóòåì ñîçäàíèÿ ñîîòâåòñòâóþùèõ óñëîâèé è ïðåäîñòàâëåíèÿ ðåñóðñîâ; • ñîòðóäíè÷åñòâî ñ ïîòðåáèòåëÿìè, ïîñòàâùèêàìè è äðóãèìè âíåøíèìè îðãàíèçàöèÿìè; • ïðèçíàíèå è îöåíêà óñèëèé è äîñòèæåíèé ïåðñîíàëà. &

Äàííûì êðèòåðèåì îïèñûâàþòñÿ ìåðîïðèÿòèÿ, ïðîâîäèìûå ïðåäïðèÿòèåì â îáëàñòè êà÷åñòâà ïî èíèöèàòèâå ðóêîâîäñòâà, ðàáîòà ðóêîâîäñòâà ñ êîëëåêòèâîì, àíàëèç ðóêîâîäñòâîì ñèñòåìû êà÷åñòâà è ïîñëåäóþùèå ìåðîïðèÿòèÿ ïî åå óëó÷øåíèþ; îòðàæàþòñÿ âîïðîñû âçàèìîäåéñòâèÿ ñ ïîòðåáèòåëÿìè è ïîñòàâùèêàìè, ïðîöåäóðû ðåøåíèÿ ñïîðíûõ âîïðîñîâ, ðåêëàìàöèé; àíàëèçèðóþòñÿ ñèñòåìà ìàòåðèàëüíûõ è ìîðàëüíûõ ïîîùðåíèé (ïðåìèé, íàäáàâîê, ëüãîò), ìåðîïðèÿòèÿ, ïðîâîäèìûå â öåëÿõ ìîòèâàöèè ñîòðóäíèêîâ è ïîâûøåíèÿ ñòåïåíè èõ óäîâëåòâîðåííîñòè óñëîâèÿìè òðóäà è ðåçóëüòàòàìè ðàáîòû. “Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì” Êðèòåðèé îöåíèâàåòñÿ â 90 áàëëîâ. Ïðîöåññ óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì îöåíèâàåòñÿ ïî ñëåäóþùèì ïîêàçàòåëÿì, âåñîìîñòü êàæäîãî èç êîòîðûõ îäèíàêîâà: • ðàçðàáîòêà è ïðîñìîòð êàäðîâûõ ïëàíîâ; • ïîääåðæêà è ðàçâèòèå ñïîñîáíîñòåé ñîòðóäíèêîâ; • ñîãëàñîâàíèå öåëåé ñ ñîòðóäíèêàìè è ñïîñîáñòâîâàíèå ïîñòîÿííîìó àíàëèçó èõ äåÿòåëüíîñòè; • ïîîùðåíèå àêòèâíîñòè ñîòðóäíèêîâ, ïðåäîñòàâëåíèå èì íåîáõîäèìûõ ïîëíîìî÷èé è ïðèçíàíèÿ èõ äîñòèæåíèé; • îðãàíèçàöèÿ äèàëîãà ñ ñîòðóäíèêàìè; • îêàçàíèå ïîìîùè ñîòðóäíèêàì. Êàê áûëî îòìå÷åíî ðàíåå, êëþ÷åâûì â ýôôåêòèâíîñòè ÿïîíñêîãî ìåíåäæìåíòà ÿâëÿåòñÿ ìåòîä êîëëåêòèâíîãî óïðàâëåíèÿ è êîëëåêòèâíîé îòâåòñòâåííîñòè. Ýòî äîñòèãàåòñÿ ïóòåì ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû ãîðèçîíòàëüíûõ ñâÿçåé, êîãäà ðóêîâîäèòåëü ìîæåò îïåðàòèâíî âûÿñíèòü ìíåíèå êîëëåêòèâà, ãèáêî ðåàãèðîâàòü íà ýôôåêòèâíîñòü äåÿòåëüíîñòè ñîòðóäíèêîâ ïóòåì ñòèìóëèðîâàíèÿ è ïðîäâèæåíèÿ ïî ñëóæáå. Ïðè òàêîé ñèñòåìå ñîòðóäíèê èìååò âîçìîæíîñòü âíîñèòü òåõíè÷åñêèå, óïðàâëåí÷åñêèå è äðóãèå ïðåäëîæåíèÿ, êîòîðûå áóäóò ðàññìîòðåíû è ýôôåêòèâíî èñïîëüçîâàíû. Íàñêîëüêî óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì ïðèáëèçèëîñü ê òàêîé èäåàëüíîé ñõåìå è îöåíèâàåò êðèòåðèé “Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì”. “Óïðàâëåíèå ðåñóðñàìè” Êðèòåðèé îöåíèâàåòñÿ â 90 áàëëîâ ïî ñëåäóþùèì ðàâíîöåííûì ïîäêðèòåðèÿì: '

• • • •

óïðàâëåíèå ôèíàíñîâûìè ðåñóðñàìè; óïðàâëåíèå èíôîðìàöèîííûìè ðåñóðñàìè; óïðàâëåíèå ñíàáæåíèåì è ìàòåðèàëàìè; óïðàâëåíèå çäàíèÿìè, ñîîðóæåíèÿìè è äðóãîé íåäâèæèìîñòüþ; • óïðàâëåíèå òåõíîëîãèÿìè è èíòåëëåêòóàëüíîé ñîáñòâåííîñòüþ.  îáëàñòè óïðàâëåíèÿ ôèíàíñîâûìè ðåñóðñàìè îöåíèâàåòñÿ ôèíàíñîâàÿ è èíâåñòèöèîííàÿ äåÿòåëüíîñòü. Óïðàâëåíèå èíôîðìàöèîííûìè ðåñóðñàìè ïîäðàçäåëÿåòñÿ íà èñïîëüçîâàíèå âíåøíèõ èíôîðìàöèîííûõ èñòî÷íèêîâ è ñèñòåìó âíóòðèôèðìåííûõ êîììóíèêàöèé, ñèñòåìó õðàíåíèÿ è îáðàáîòêè äàííûõ. Ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêîå óïðàâëåíèå îöåíèâàåòñÿ ïî îïòèìàëüíîñòè êîëè÷åñòâà çàïàñîâ è ìèíèìàëüíîñòè òðàíñïîðòíûõ çàòðàò. Îöåíêå ïîäëåæàò êà÷åñòâî ñûðüÿ è ìàòåðèàëîâ, ïðàâèëüíûé âûáîð ïîñòàâùèêîâ è ñâîåâðåìåííîñòü îáåñïå÷åíèÿ ïðîèçâîäñòâà. Óïðàâëåíèå íåäâèæèìîñòüþ ïðåäïîëàãàåò ðàöèîíàëüíîå èñïîëüçîâàíèå ïëîùàäåé, äèàãíîñòèêó êîíñòðóêöèé, ñâîåâðåìåííîñòü ðåìîíòà è ðåêîíñòðóêöèè.  îáëàñòè òåõíîëîãèé è èíòåëëåêòóàëüíîé ñîáñòâåííîñòè ïðåäïðèÿòèå ìîæåò ïðåäñòàâèòü íà êîíêóðñ ïåðå÷åíü ðàçðàáîòîê: íîâûå ïåðåäîâûå òåõíîëîãèè, íîâûå âèäû ïðîäóêöèè, èçîáðåòåíèÿ, ðàöèîíàëèçàòîðñêèå ïðåäëîæåíèÿ. “Ñòðàòåãèÿ è ïëàíèðîâàíèå” Êðèòåðèé îöåíèâàåòñÿ â 90 áàëëîâ è âêëþ÷àåò â ñåáÿ ñëåäóþùèå ðàâíîöåííûå ïîäêðèòåðèè: • ôîðìóëèðîâàíèå ñòðàòåãèè è ïëàíîâ, îñíîâàííûõ íà èñ÷åðïûâàþùåé è äîñòîâåðíîé èíôîðìàöèè; • ðàçðàáîòêà ñòðàòåãèè è ïëàíîâ; • îñóùåñòâëåíèå îáìåíà èíôîðìàöèåé è âîïëîùåíèå ñòðàòåãèè è ïëàíîâ; • ïåðåñìîòð è óñîâåðøåíñòâîâàíèå ñòðàòåãèè è ïëàíîâ. Êðèòåðèé ââåäåí äëÿ îöåíêè öåëè ïðåäïðèÿòèÿ; çàäà÷, íàïðàâëåííûõ íà ðåàëèçàöèþ öåëè (íàïðèìåð, çàâîåâàíèå 5 % ðûíêà Óêðàèíû, óâåëè÷åíèå îáîðîòà èíâåñòèðóåìûõ ñðåäñòâ è äð.); îáîñíîâàíèÿ ïîñòàâëåííûõ çàäà÷ (ìåòîäîì ìàðêåòèíãîâûõ èññëåäîâàíèé, ôèíàíñîâîãî àíàëèçà); èíôîðìàöèè, íà êîòîðîé  

áàçèðóåòñÿ îáîñíîâàíèå; ìåòîäîâ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííûõ çàäà÷. Ïðåäïðèÿòèå äîëæíî ïðåäóñìîòðåòü è äîêóìåíòàëüíî îôîðìèòü ïðîöåäóðû óïðàâëåíèÿ ïëàíèðîâàíèåì: àíàëèç, íîâîå ïëàíèðîâàíèå, ðåàëèçàöèþ, êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ.

Ãðóïïà êðèòåðèå⠓Ðåçóëüòàòû” “Óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé” Ýòîò êðèòåðèé ÿâëÿåòñÿ íàèáîëåå âåñîìûì èç âñåõ êðèòåðèåâ îáîèõ ãðóïï — 200 áàëëîâ. Òàêèì îáðàçîì, óäîâëåòâîðåííîñòü ïîòðåáèòåëåé ïðèçíàåòñÿ íàèáîëåå âàæíûì è çíà÷èìûì ðåçóëüòàòîì èç âñåõ âîçìîæíûõ. Êðèòåðèé âêëþ÷àåò â ñåáÿ òàêèå ïîäêðèòåðèè: • âîñïðèÿòèå ïîòðåáèòåëÿìè ïðîäóêöèè, óñëóã è îòíîøåíèå îðãàíèçàöèè ê ïîòðåáèòåëÿì — 150 áàëëîâ; • äîïîëíèòåëüíûå ïîêàçàòåëè, ñâÿçàííûå ñ óäîâëåòâîðåíèåì ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëåé ïðîäóêöèåé îðãàíèçàöèè — 50 áàëëîâ. Ìàòåðèàëîì äëÿ îöåíêè ýòîãî êðèòåðèÿ ñëóæàò èçó÷åíèå ïîïóëÿðíîñòè ïðîäóêöèè è ðåïóòàöèÿ ïðåäïðèÿòèÿ; èññëåäîâàíèå ìíåíèÿ ïîòðåáèòåëåé ñ ïîìîùüþ íåçàâèñèìûõ îðãàíèçàöèé è ýêñïåðòîâ; àíàëèç æàëîá è ðåêëàìàöèé ïîòðåáèòåëåé; ó÷àñòèå â ìåæäóíàðîäíûõ âûñòàâêàõ, êîíêóðñàõ, ÿðìàðêàõ è äð. Ê ïîêàçàòåëÿì, õàðàêòåðèçóþùèì îòíîøåíèå îðãàíèçàöèè ê ïîòðåáèòåëÿì, îòíîñÿòñÿ ýôôåêòèâíîñòü ìàðêåòèíãà è óðîâåíü ðåàëèçàöèè âûÿâëåííûõ ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëåé; êîìïëåêñ óñëóã, ñîïðîâîæäàþùèõ ïðîäóêöèþ, è äð. “Äåëîâûå ðåçóëüòàòû” Ñðåäè êðèòåðèåâ îáåèõ ãðóïï ýòîò êðèòåðèé âòîðîé ïî âåñîìîñòè — 150 áàëëîâ. Ïðåäñòàâëÿåìûå ðåçóëüòàòû â îäèíàêîâîé ñòåïåíè êàñàþòñÿ ôèíàíñîâûõ è äîïîëíèòåëüíûõ ïîêàçàòåëåé ýôôåêòèâíîñòè äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè. Ðåçóëüòàòû äåÿòåëüíîñòè ñîñòîÿò èç äâóõ ÷àñòåé: • õîçÿéñòâåííûå (îáîðîò íàëè÷íûõ ñðåäñòâ, äîõîä, ïðèáûëü, ðàáî÷èé êàïèòàë, ïëàòåæåñïîñîáíîñòü è ò. ä.); • íåõîçÿéñòâåííûå, êîòîðûå â òî æå âðåìÿ îòðàæàþò ýôôåêòèâíîñòü äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ (ðûíî÷íàÿ äîëÿ, ïîòåðè,  

óðîâåíü îáñëóæèâàíèÿ, âðåìÿ âûïîëíåíèÿ çàêàçîâ, âðåìÿ îêóïàåìîñòè íîâûõ ðàçðàáîòîê è ò. ä.). “Óäîâëåòâîðåííîñòü ïåðñîíàëà” Êðèòåðèé îöåíèâàåòñÿ â 90 áàëëîâ. Ïîäêðèòåðèè, õàðàêòåðèçóþùèå óäîâëåòâîðåííîñòü ïåðñîíàëà: • âîñïðèÿòèå ñîòðóäíèêàìè ñâîåé îðãàíèçàöèè — 67,4 áàëëà; • äîïîëíèòåëüíûå ïîêàçàòåëè, ñâÿçàííûå ñ óðîâíåì óäîâëåòâîðåííîñòè ñîòðóäíèêîâ îðãàíèçàöèè — 22,6 áàëëà. Ïîêàçàòåëÿìè, õàðàêòåðèçóþùèìè ìíåíèå ñîòðóäíèêîâ î ñâîåé îðãàíèçàöèè, ÿâëÿþòñÿ ðåçóëüòàòû îïðîñîâ, ïðîâåäåííûõ ñðåäè ñîòðóäíèêîâ; óðîâåíü òåêó÷åñòè êàäðîâ; æàëîáû ñîòðóäíèêîâ è ìåðîïðèÿòèÿ ïî èõ óäîâëåòâîðåíèþ; ïîêàçàòåëè, õàðàêòåðèçóþùèå óðîâåíü àêòèâíîñòè ñîòðóäíèêîâ (êîëè÷åñòâî âíîñèìûõ ïðåäëîæåíèé è îáùåñòâåííàÿ äåÿòåëüíîñòü). Ó÷èòûâàþòñÿ çàòðàòû íà áëàãîïðèÿòíóþ ðàáî÷óþ àòìîñôåðó, ìåäèöèíñêèå ìåðîïðèÿòèÿ, ôîðìèðîâàíèå âíóòðåííåé ñèñòåìû öåííîñòåé ïðåäïðèÿòèÿ, ìàòåðèàëüíîå è ìîðàëüíîå ïîîùðåíèå ñîòðóäíèêîâ, áåçîïàñíîñòü òðóäà. “Âëèÿíèå äåÿòåëüíîñòè íà îáùåñòâî” Êðèòåðèé îöåíèâàåòñÿ â 60 áàëëîâ è âêëþ÷àåò â ñåáÿ òàêèå ïîäêðèòåðèè: • âîñïðèÿòèå îáùåñòâîì îðãàíèçàöèè — 15 áàëëîâ; • äîïîëíèòåëüíûå îöåíêè, ñâÿçàííûå ñ âëèÿíèåì äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè íà îáùåñòâî — 45 áàëëîâ. Âàæíûì ýëåìåíòîì “ãðóïïû ðåçóëüòàòî┠ÿâëÿåòñÿ ðîëü ïðåäïðèÿòèÿ â îáùåñòâåííîé æèçíè, ðàññìàòðèâàåìîé â øèðîêîì ñìûñëå, à èìåííî: äåÿòåëüíîñòü ïðåäïðèÿòèÿ, ñâÿçàííàÿ ñ êà÷åñòâîì æèçíè, îõðàíîé îêðóæàþùåé ñðåäû è èñïîëüçîâàíèåì ïðèðîäíûõ ðåñóðñîâ. Ïðèìåðû äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ, êîòîðàÿ ìîæåò áûòü âûñîêî îöåíåíà ïî äàííîìó êðèòåðèþ: ïðîâåäåíèå ìåðîïðèÿòèé, íàïðàâëåííûõ íà ýêîíîìèþ ýíåðãèè, ïåðåðàáîòêó îòõîäîâ, ðàññìîòðåíèå âîïðîñîâ ýêîëîãèè; óìåíüøåíèå çàãðÿçíåíèÿ îêðóæàþùåé ñðåäû; ñíèæåíèå øóìà; ïîçèòèâíîå îòíîøåíèå ïðåäïðèÿòèÿ ê îáåñïå÷åíèþ ìåñòíîãî óðîâíÿ çàíÿòîñòè; ñïîíñîðñêàÿ äåÿòåëüíîñòü è ò. ä. 

Ñîïîñòàâëåíèå êðèòåðèåâ ïðåìèè ïî êà÷åñòâó è òðåáîâàíèé ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 Ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó “ïî ñèñòåìå îöåíîê” ÿâëÿåòñÿ áîëåå èíôîðìàòèâíîé è ïîëíîé îöåíêîé ñèñòåìû êà÷åñòâà, ÷åì îöåíêà ïðè ñåðòèôèêàöèè íà ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 (òàáë. 9). Òàáëèöà 9 Ñðàâíèòåëüíûå õàðàêòåðèñòèêè îöåíêè ïî êðèòåðèÿì ïðåìèè ïî êà÷åñòâó è ñåðòèôèêàöèè íà ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 Ñåðòèôèêàöèÿ íà ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000

Ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó “ïî ñèñòåìå îöåíîê”

Îáúåêò îöåíêè Ñèñòåìà êà÷åñòâà ïðåäïðèÿòèÿ

Äåÿòåëüíîñòü è ðåçóëüòàòû äåÿòåëüíîñòè

Öåëü îöåíêè Îáåñïå÷åíèå ìèíèìàëüíûõ óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé ê êà÷åñòâó

Âûÿâëåíèå “ëó÷øèõ èç ëó÷øèõ”. Îáìåí ïåðåäîâûì îïûòîì

Ñîäåðæàíèå ñèñòåìû îöåíêè Îïèñàíèå ýëåìåíòîâ ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ñèñòåìà òðåáîâàíèé ê ýëåìåíòàì ñèñòåìû êà÷åñòâà è ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïîñòðîåíèþ ñèñòåìû

Îïèñàíèå êðèòåðèåâ îöåíêè äåÿòåëüíîñòè è ðåçóëüòàòîâ. Ñèñòåìà îöåíêè èñïîëüçîâàííîãî ïîòåíöèàëà è ïîëó÷åííûõ ðåçóëüòàòîâ

Îöåíêà ðåçóëüòàòà Ñîîòâåòñòâóåò / íå ñîîòâåòñòâóåò

Áàëëüíàÿ îöåíî÷íàÿ øêàëà

Ðåçóëüòàò îöåíêè Ïîäòâåðæäåíèå âûïîëíåíèÿ òðåáîâàíèé, îïðåäåëåííûõ ñòàíäàðòîì

Êîìïëåêñíàÿ êîëè÷åñòâåííàÿ õàðàêòåðèñòèêà ðàçâèòèÿ îðãàíèçàöèè ïî îïðåäåëåííûì íàïðàâëåíèÿì

 !

Ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó ïðåäíàçíà÷åíà äëÿ êîëè÷åñòâåííîé îöåíêè óðîâíÿ ðàçâèòèÿ ïðåäïðèÿòèÿ ïî îïðåäåëåííûì íàïðàâëåíèÿì, òîãäà êàê ñåðòèôèêàöèÿ íà ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 òîëüêî êîíñòàòèðóåò ñîîòâåòñòâèå óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì. Äëÿ ó÷àñòèÿ â êîíêóðñå íà ïîëó÷åíèå ïðåìèè ïî êà÷åñòâó îðãàíèçàöèÿ íå îáÿçàíà èìåòü ñåðòèôèöèðîâàííóþ ïî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ñèñòåìó êà÷åñòâà. Íî åñëè òàêàÿ ñèñòåìà ïðîðàáîòàíà, îðãàíèçàöèè ëåã÷å ïîëó÷èòü âûñîêóþ îöåíêó ïî ðÿäó êðèòåðèåâ ïðåìèè.  ìîäåëè ïðåìèè ïî êà÷åñòâó åñòü ðÿä ïðèíöèïèàëüíûõ ýëåìåíòîâ, êîòîðûõ íåò â ñòàíäàðòàõ ISO ñåðèè 9000. Ê íèì îòíîñÿòñÿ ñîöèàëüíî-ýêîíîìè÷åñêèå è ìîðàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå àñïåêòû, ñîñòîÿíèå êîòîðûõ îöåíèâàåòñÿ, íàïðèìåð, ïî êðèòåðèþ “óäîâëåòâîðåííîñòü ïåðñîíàëà ðàáîòîé â êîëëåêòèâå”. Ïîñòðîåíèå è ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ïî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 îáóñëîâëåíû ÷àùå âñåãî òðåáîâàíèÿìè ðûíêà, îáÿçàòåëüíûì óñëîâèåì êîíòðàêòà è íàïðàâëåíû íà âûïîëíåíèå ìèíèìóìà óñëîâèé îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà, òðåáóåìûõ ïîòðåáèòåëåì è îáùåñòâîì. Ïîëó÷åíèå ïðåìèè ïî êà÷åñòâó îçíà÷àåò ïðèçíàíèå ïðåäïðèÿòèÿ ëó÷øèì (íàöèîíàëüíûé êîíêóðñ) èëè ëó÷øèì èç ëó÷øèõ (åâðîïåéñêèé è ìåæäóíàðîäíûé êîíêóðñû).  ðåçóëüòàòå ñóùåñòâåííî ïîâûøàþòñÿ êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòü è ïðåñòèæ ïðåäïðèÿòèÿ. Êîíêóðñû ïî êà÷åñòâó íàïðàâëåíû íà îáìåí ïåðåäîâûì è ñîâðåìåííûì îïûòîì ïî îáåñïå÷åíèþ è óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì; îíè ñïîñîáñòâóþò îáîáùåíèþ è ðàñïðîñòðàíåíèþ ïåðåäîâûõ ôîðì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, ÷òî, â ñâîþ î÷åðåäü, ñîäåéñòâóåò ðàçâèòèþ ñèñòåì êà÷åñòâà.

 "

Ãëàâà 4. Êîíöåïöèÿ “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” 4.1. Îñîáåííîñòè êîíöåïöèè “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” Âñåîáùåå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì — ýòî ïîäõîä ê óïðàâëåíèþ îðãàíèçàöèåé, îáúåäèíÿþùèé îñíîâíûå ñóùåñòâóþùèå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ è òåõíè÷åñêèå ñðåäñòâà â íàó÷íî îáîñíîâàííóþ ñèñòåìó, öåëüþ êîòîðîé ÿâëÿåòñÿ ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå ïðîèçâîäñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè è ðåçóëüòàòîâ ýòîé äåÿòåëüíîñòè. Ïðèíÿòàÿ àááðåâèàòóðà êîíöåïöèè “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” — TQM (Total Quality Management). Êîíöåïöèÿ TQM îõâàòûâàåò âñå ñòðóêòóðû ïðåäïðèÿòèÿ, âñå âèäû ïðîèçâîäñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè è íàïðàâëåíà íà èñïîëüçîâàíèå ìàòåðèàëüíûõ (òåõíè÷åñêèõ) è ÷åëîâå÷åñêèõ ðåñóðñîâ äëÿ íàèáîëåå ýôôåêòèâíîãî óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëåé, îáùåñòâà è ñîòðóäíèêîâ ïðåäïðèÿòèÿ. Êîíöåïöèÿ TQM ìîæåò áûòü èñïîëüçîâàíà â îðãàíèçàöèè ëþáîãî ïðîôèëÿ äåÿòåëüíîñòè è, êàê ïîêàçûâàåò ìåæäóíàðîäíûé îïûò, ñïîñîáñòâóåò ïîâûøåíèþ êà÷åñòâà ðåçóëüòàòîâ òðóäîâîé äåÿòåëüíîñòè è óëó÷øåíèþ ôèíàíñîâûõ ïîêàçàòåëåé. Íà îñíîâàíèè êîíöåïöèè TQM ìîæåò áûòü ïîñòðîåíà ñèñòåìà êà÷åñòâà. Âñåîáùåå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì — ýòî ïîäõîä ê óïðàâëåíèþ îðãàíèçàöèåé, íàöåëåííûé íà êà÷åñòâî, êîòîðûé îñíîâûâàåòñÿ íà ó÷àñòèè âñåõ åå ÷ëåíîâ (ïåðñîíàëà âî âñåõ ïîäðàçäåëåíèÿõ è íà âñåõ óðîâíÿõ îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû) è íàïðàâëåí íà äîñòèæåíèå êàê äîëãîñðî÷íîãî óñïåõà ïóòåì óäîâëåòâîðåíèÿ òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëÿ, òàê è âûãîäû äëÿ ÷ëåíîâ îðãàíèçàöèè è îáùåñòâà. Öåëü TQM: äîñòèæåíèå äîëãîñðî÷íîãî óñïåõà ïóòåì ìàêñèìàëüíîãî óäîâëåòâîðåíèÿ çàïðîñîâ ïîòðåáèòåëåé, ñîòðóäíèêîâ è îáùåñòâà. Çàäà÷è TQM: ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå êà÷åñòâà ïóòåì ðåãóëÿðíîãî àíàëèçà ðåçóëüòàòîâ è êîððåêòèðîâêè äåÿòåëüíîñòè, ïîëíîå îòñóòñòâèå äåôåêòîâ è íåïðîèçâîäñòâåííûõ çàòðàò, âûïîëíåíèå íàìå÷åííîãî òî÷íî â ñðîê.  #

Òàêòèêà TQM: ïðåäóïðåæäåíèå ïðè÷èí äåôåêòîâ; âîâëå÷åíèå âñåõ ñîòðóäíèêîâ â äåÿòåëüíîñòü ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà; àêòèâíîå ñòðàòåãè÷åñêîå óïðàâëåíèå; íåïðåðûâíîå ñîâåðøåíñòâîâàíèå êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è ïðîöåññîâ; èñïîëüçîâàíèå íàó÷íûõ ïîäõîäîâ â ðåøåíèè çàäà÷; ðåãóëÿðíàÿ ñàìîîöåíêà. Ìåòîäè÷åñêèå ñðåäñòâà TQM: ñðåäñòâà äëÿ ñáîðà äàííûõ; ñðåäñòâà ïðåäñòàâëåíèÿ äàííûõ; ìåòîäû ñòàòèñòè÷åñêîé îáðàáîòêè äàííûõ; òåîðèÿ îáùåãî ìåíåäæìåíòà; òåîðèÿ ìîòèâàöèé è ïñèõîëîãèÿ ìåæëè÷íîñòíûõ îòíîøåíèé; ýêîíîìè÷åñêèå ðàñ÷åòû. Ñôîðìóëèðîâàííûå öåëè TQM ÿâëÿþòñÿ íàïðàâëåíèÿìè ðàçâèòèÿ, à íå êîíå÷íûì ðåçóëüòàòîì. Ýòî ñâÿçàíî ñ òåì, ÷òî, ñ îäíîé ñòîðîíû, ïîòðåáíîñòè ïîòðåáèòåëåé, îáùåñòâà è ñîòðóäíèêîâ ïîñòîÿííî èçìåíÿþòñÿ, èõ íåîáõîäèìî ïîñòîÿííî îòñëåæèâàòü, ïðîãíîçèðîâàòü è óäîâëåòâîðÿòü ñ íåêîòîðûì îïåðåæåíèåì âî âðåìåíè; ñ äðóãîé ñòîðîíû, ïîñòîÿííî èçìåíÿþùèåñÿ òåõíè÷åñêèå óñëîâèÿ è òåõíîëîãèè ïðåäïîëàãàþò ïîñòîÿííîå èçìåíåíèå ìåòîäîâ êîíòðîëÿ è îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà, îðãàíèçàöèîííûõ ìåõàíèçìîâ è óïðàâëåí÷åñêèõ ìåòîäèê. Òàêîé ïîäõîä îáîçíà÷àåòñÿ ñïåöèàëüíûì òåðìèíîì “quality improvement” (“ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå êà÷åñòâà”). Îñíîâíîå ðàçëè÷èå òðàäèöèîííûõ ôîðì óïðàâëåíèÿ è TQM çàêëþ÷àåòñÿ â ñëåäóþùåì: • Óïðàâëåíèå ïðåäïðèÿòèåì ïî êîíöåïöèè TQM ðàññìàòðèâàåò äîñòèæåíèå äîëãîñðî÷íîãî óñïåõà êàê ïðåäìåò óïðàâëåí÷åñêîãî âîçäåéñòâèÿ. Ïîñòàâëåííûå öåëè ðåàëèçóþòñÿ â êðóãîâîì öèêëå óïðàâëåíèÿ (öèêëå Äåìèíãà): ïëàíèðîâàíèå ⇒ îñóùåñòâëåíèå ⇒ êîíòðîëü ⇒ óïðàâëÿþùåå âîçäåéñòâèå. Äëÿ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííîé öåëè (ìàêñèìàëüíîãî óäîâëåòâîðåíèÿ çàïðîñîâ ïîòðåáèòåëåé, îáùåñòâà è ñîòðóäíèêîâ) ïëàíèðóåòñÿ ñïåöèàëüíàÿ äåÿòåëüíîñòü, ôîðìèðóåòñÿ ãðóïïà èñïîëíèòåëåé, èõ äåÿòåëüíîñòü äîêóìåíòèðóåòñÿ è àíàëèçèðóåòñÿ. Ïî ðåçóëüòàòàì àíàëèçà ïðîâåäåííîé äåÿòåëüíîñòè ïëàíèðóåòñÿ ñëåäóþùèé â êðóãîâîì öèêëå óïðàâëåíèÿ êîìïëåêñ ìåðîïðèÿòèé. •  òðàäèöèîííîé ôîðìå óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì äîñòèæåíèå äîëãîñðî÷íîãî óñïåõà — ýòî îðèåíòèð äåÿòåëüíîñòè. Îí íå ÿâëÿåòñÿ ïðåäìåòîì óïðàâëåí÷åñêîãî âîçäåé $

ñòâèÿ. Íå ïðåäóñìîòðåíà ðåãóëÿðíàÿ äåÿòåëüíîñòü ïî âûÿâëåíèþ çàïðîñîâ ïîòðåáèòåëåé, îáùåñòâà è ñîòðóäíèêîâ, óäîâëåòâîðåíèþ ýòèõ çàïðîñîâ è ïðîâåðêå ðåçóëüòàòîâ. Íåò ñîîòâåòñòâóþùåé äîêóìåíòàöèè, ðåãëàìåíòèðóþùåé äåÿòåëüíîñòü êàæäîãî ñîòðóäíèêà ïî óñîâåðøåíñòâîâàíèþ ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîöåññîâ, è êîíòðîëÿ òàêîé äåÿòåëüíîñòè. Ðàçëè÷èÿ îñíîâíûõ ïðèíöèïîâ òðàäèöèîííîãî óïðàâëåíèÿ è ñèñòåìû “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” ïðèâåäåíû â òàáë. 10. Òàáëèöà 10 Ðàçëè÷èÿ îñíîâíûõ ïðèíöèïîâ òðàäèöèîííîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ è ñèñòåìû TQM Òðàäèöèîííûå ïðèíöèïû óïðàâëåíèÿ

Ïðèíöèïû ñèñòåìû TQM

Óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé çàêàç÷èêà

Óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëÿ, îáùåñòâà è ñîòðóäíèêîâ îðãàíèçàöèè

Ïëàíèðîâàíèå, îáåñïå÷åíèå è êîíòðîëü óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè

Ïëàíèðîâàíèå, îáåñïå÷åíèå è êîíòðîëü óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà âñåõ ïðîöåññîâ è ñèñòåìû

Ðàçðàáîòêà ïðåèìóùåñòâåííî êîððåêòèðóþùèõ âîçäåéñòâèé

Ðàçðàáîòêà ïðåèìóùåñòâåííî ïðåäóïðåæäàþùèõ âîçäåéñòâèé

Îáó÷åíèå óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì òîëüêî ñîòðóäíèêîâ îòäåëà êîíòðîëÿ êà÷åñòâà

Îáó÷åíèå óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì âñåãî ïåðñîíàëà

Âîçëîæåíèå ôóíêöèé îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà íà îòäåë êîíòðîëÿ êà÷åñòâà

Âîçëîæåíèå ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì íà âñåõ ñîòðóäíèêîâ

Ðåøåíèå â îáëàñòè êà÷åñòâà òîëüêî “ãîðÿùèõ” âîïðîñîâ è çàäà÷ ñåãîäíÿøíåãî äíÿ

Ðåãóëÿðíîå âûÿâëåíèå è ðåøåíèå â îáëàñòè êà÷åñòâà õðîíè÷åñêèõ ïðîáëåì

Âûïîëíåíèå êàæäûì àâòîíîìíî ïîñòàâëåííîé çàäà÷è

Êîîðäèíàöèÿ è âçàèìîäåéñòâèå äåÿòåëüíîñòè âñåõ ñîòðóäíèêîâ â îáëàñòè êà÷åñòâà

 %

Êàê âèäíî èç òàáë. 10, ïðåäïðèÿòèå ñ òðàäèöèîííûìè ïîäõîäàìè ê óïðàâëåíèþ îðèåíòèðóåòñÿ íà èçìåíÿþùèåñÿ ïîòðåáíîñòè çàêàç÷èêà è â ñîîòâåòñòâèè ñ íèìè èçìåíÿåò õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè. Ìåòîäè÷åñêîé áàçîé òðàäèöèîííîãî ïîäõîäà ê óïðàâëåíèþ ÿâëÿþòñÿ ñèñòåìû ìàðêåòèíãîâûõ èññëåäîâàíèé è ìàðêåòèíãîâîé èíôîðìàöèè, îïðåäåëåíèå îáúåìîâ ðûíêà è âûáîð öåëåâûõ ñåãìåíòîâ, ðàçðàáîòêà íîâîãî òîâàðà, ðàñïðîñòðàíåíèå òîâàðà è ïîñëåäóþùåå òåõíè÷åñêîå îáñëóæèâàíèå. Ïðåäïðèÿòèå, èñïîëüçóþùåå â óïðàâëåíèè êîíöåïöèþ TQM, îðèåíòèðóåòñÿ íà èçìåíÿþùèåñÿ ïîòðåáíîñòè ïîòðåáèòåëÿ, îáùåñòâà, ñîòðóäíèêîâ è îðãàíèçàöèè â öåëîì.  ñîîòâåòñòâèè ñ âûÿâëåííûìè ïîòðåáíîñòÿìè ïðåäïðèÿòèå èçìåíÿåò õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè, ïðîöåññîâ, ìåòîäèêè, ñòðóêòóðó. Äîïîëíèòåëüíàÿ ìåòîäè÷åñêàÿ áàçà ñèñòåìû TQM îõâàòûâàåò: • óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè íà âñåõ ýòàïàõ æèçíåííîãî öèêëà (ìîäåëü ïåòëè êà÷åñòâà); • ñèñòåìó âåäåíèÿ âíóòðèôèðìåííîé èíôîðìàöèè î äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà è ðåçóëüòàòàõ òàêîé äåÿòåëüíîñòè; • ïðèìåíåíèå ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ äëÿ îáðàáîòêè èíôîðìàöèè; • ñîçäàíèå ïðîåêòîâ ïî óñîâåðøåíñòâîâàíèþ äåÿòåëüíîñòè è ïðîöåññîâ; • îáó÷åíèå óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì âñåãî ïåðñîíàëà; • ìîòèâàöèþ ñîòðóäíèêîâ è ïðèâëå÷åíèå èõ ê óïðàâëåíèþ; • ðàçðàáîòêó âíóòðèôèðìåííûõ ñòàíäàðòîâ íà äåÿòåëüíîñòü ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ êà÷åñòâà. Òðàäèöèîííàÿ ôîðìà óïðàâëåíèÿ ïðåäóñìàòðèâàåò ïîñòîÿííîå ïëàíîâîå èçó÷åíèå ðûíêà è ðåãóëÿðíîå óñîâåðøåíñòâîâàíèå ïðîäóêöèè. Ñèñòåìà TQM ïîìèìî ïîñòîÿííîãî ïëàíîâîãî èçó÷åíèÿ ðûíêà ïðåäóñìàòðèâàåò òàêæå ïîñòîÿííîå ïëàíîâîå èçó÷åíèå âîçìîæíîñòè ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà ïðîèçâîäñòâà, ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà, óäîâëåòâîðåííîñòè ñîòðóäíèêîâ è îáùåñòâà. Ñ ýòîé öåëüþ ôîðìèðóþòñÿ ïðîåêòû ïî óñîâåðøåíñòâîâàíèþ, ñîçäàþòñÿ ñïåöèàëüíûå ïðîåêòíî-îðèåíòèðîâàííûå îðãàíèçàöèîííûå ñòðóêòóðû, èçó÷àþòñÿ è ðåàëèçóþòñÿ âîçìîæíîñòè ïî óñîâåðøåíñòâîâàíèþ.  ðåçóëüòàòå ðåãóëÿðíî óñîâåðøåíñòâóþòñÿ  &

ïðîöåññû è ìåòîäèêè ñ âåäåíèåì ñîîòâåòñòâóþùåé äîêóìåíòàöèè. Æåñòêèõ ðåãëàìåíòàöèé êîíöåïöèÿ TQM íå ïðåäóñìàòðèâàåò. Ðåàëèçàöèÿ êîíöåïöèè TQM âîçìîæíà øèðîêèì íàáîðîì ñðåäñòâ. Äëÿ âûæèâàíèÿ â óñëîâèÿõ ñîâðåìåííîãî ðûíêà ðåãóëÿðíîå ñîâåðøåíñòâîâàíèå âñåãî ïðîèçâîäñòâà òàê æå íåîáõîäèìî, êàê è ðåãóëÿðíîå ñîâåðøåíñòâîâàíèå âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè.

4.2. Öèêë óïðàâëåíèÿ â ñèñòåìå TQM Öèêë âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì àíàëîãè÷åí öèêëó óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè íà÷èíàåòñÿ ñ èçó÷åíèÿ ïîòðåáíîñòåé çàêàç÷èêà, çàòåì ðàçðàáàòûâàåòñÿ íîâàÿ ïðîäóêöèÿ, â çàêëþ÷åíèå àíàëèçèðóþòñÿ ðûíî÷íûå ïîçèöèè ïðîèçâåäåííîé ïðîäóêöèè; çàòåì ñíîâà íà÷èíàåòñÿ ýòàï èçó÷åíèÿ èçìåíèâøèõñÿ ïîòðåáíîñòåé çàêàç÷èêà. Âñåîáùåå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì íà÷èíàåòñÿ ñ èçó÷åíèÿ ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëÿ, îáùåñòâà, ñîòðóäíèêîâ è îðãàíèçàöèè â öåëîì, âíóòðåííèõ ðåçåðâîâ îðãàíèçàöèè è êàëüêóëÿöèè ïðåäñòîÿùèõ çàòðàò. Äàëåå öèêë âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïðîõîäèò ñòàäèþ ïëàíîâîãî ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ñóùåñòâóþùèõ ïðîöåññîâ è ðàçðàáîòêè íîâûõ ïðîöåññîâ. Çàâåðøàåòñÿ öèêë ñàìîîöåíêîé ïðåäïðèÿòèÿ ïî êîíêðåòíûì êðèòåðèÿì; äàëåå âíîâü íà÷èíàåòñÿ ýòàï èçó÷åíèÿ èçìåíèâøèõñÿ ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëÿ, îáùåñòâà, ñîòðóäíèêîâ è îðãàíèçàöèè â öåëîì. Íà ðèñ. 30 ïîêàçàí öèêë âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì â ñèñòåìå TQM. Ðàññìîòðèì ïîäðîáíåå êàæäûé ýòàï âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Ïëàíèðîâàíèå ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ Äåÿòåëüíîñòü ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà íåîáõîäèìî ïëàíèðîâàòü íàðÿäó ñ äðóãèìè âèäàìè äåÿòåëüíîñòè è âêëþ÷àòü â îáùèé ïëàí, ñâÿçûâàÿ ñ îáùåé ñòðàòåãèåé. Ïëàíèðóåò äåÿòåëüíîñòü ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà âûñøåå ðóêîâîäñòâî îðãàíèçàöèè. Ðóêîâîäñòâî ñðåäíåãî óðîâíÿ îïðåäåëÿåò êðàòêîñðî÷íóþ ñòðàòåãèþ è âûðàáàòûâàåò êîíêðåòíûé ïëàí äåéñòâèé.  '

Ïëàíèðîâàíèå ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ Àíàëèç èçìåíÿþùèõñÿ òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëåé, îáùåñòâà, ñîòðóäíèêîâ è îðãàíèçàöèè Àíàëèç âíóòðåííèõ âîçìîæíîñòåé îðãàíèçàöèè ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà Ðàñ÷åò ïåðñïåêòèâíûõ çàòðàò íà êà÷åñòâî Ñàìîîöåíêà Êðèòåðèè: íàöèîíàëüíûå è ìåæäóíàðîäíûå ïðåìèè ïî êà÷åñòâó, âíóòðèôèðìåííàÿ ñèñòåìà áàëëîâ

Ðåàëèçàöèÿ ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ Îïðåäåëåíèå ïðèîðèòåòîâ ñðåäè ïðîöåññîâ, ïîäëåæàùèõ êîððåêòèðóþùèì âîçäåéñòâèÿì Ñîçäàíèå êîìàíäû ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ ïðîöåññà Óòî÷íåíèå çàäà÷ Ñáîð äàííûõ Ïðè÷èííî-ñëåäñòâåííûé àíàëèç Ïëàíèðîâàíèå è îñóùåñòâëåíèå ðåøåíèÿ, äîêóìåíòèðîâàíèå Îöåíêà ðåçóëüòàòîâ Ñòàíäàðòèçàöèÿ

Ðèñ. 30. Öèêë âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ â ñèñòåìå TQÌ

Íà ïðåäïðèÿòèè äîëæíà áûòü ðàçðàáîòàíà è îðãàíèçîâàíà ñèñòåìà èíôîðìàöèîííûõ êàíàëîâ, îáåñïå÷èâàþùèõ ïîñòóïëåíèå è ôèêñàöèþ âíóòðåííåé è âíåøíåé èíôîðìàöèè. Âíåøíèå êàíàëû. • Ñâÿçü ñ ïîòðåáèòåëÿìè. • Ïîêàçàòåëè ýôôåêòèâíîñòè âíåøíåé äåÿòåëüíîñòè. • Èíôîðìàöèÿ î ñèòóàöèè íà ðûíêå ñáûòà è íà ìåæäóíàðîäíîì ðûíêå. • Èíôîðìàöèÿ î âëèÿíèè ïðîöåññîâ ïðîèçâîäñòâà, ýêñïëóàòàöèè è óòèëèçàöèè ïðîäóêöèè íà îêðóæàþùóþ ñðåäó è îáùåñòâî. Âíóòðåííèå êàíàëû. • Èíôîðìàöèÿ îá óäîâëåòâîðåííîñòè ñîòðóäíèêîâ. • Ïîêàçàòåëè ýôôåêòèâíîñòè ïðîöåññîâ. • Ïîêàçàòåëè êà÷åñòâà ïðîöåññîâ (êîëè÷åñòâî îòêàçîâ, ñáîåâ, äåôåêòîâ). • Ýôôåêòèâíîñòü ñèñòåìû êà÷åñòâà (çàòðàòû íà êà÷åñòâî, ýôôåêòèâíîñòü ìåðîïðèÿòèé ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà è äð.). • Äàííûå âíåøíèõ, âíóòðåííèõ àóäèòîâ, ñàìîîöåíîê. !

Èñïîëüçóÿ èíôîðìàöèþ, ïîñòóïàþùóþ ïî âíåøíèì è âíóòðåííèì êàíàëàì, ðóêîâîäñòâî àíàëèçèðóåò òðåáîâàíèÿ ïîòðåáèòåëåé, îáùåñòâà, ñîòðóäíèêîâ îðãàíèçàöèè è îðãàíèçàöèè â öåëîì.  ðåçóëüòàòå îïðåäåëÿþòñÿ íàïðàâëåíèÿ ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ è êëþ÷åâûå ïðîöåññû. Äëÿ êàæäîãî ïðîöåññà, êîòîðûé äîëæåí áûòü óëó÷øåí, îïðåäåëÿþòñÿ ìåòîäû âîçäåéñòâèé, è ïðîâîäèòñÿ ñîîòâåòñòâóþùåå îáó÷åíèå ïåðñîíàëà. Ïðîöåññ ñèñòåìàòè÷åñêîãî óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà îðãàíèçîâàí êàê ñîñòàâíàÿ ðàáîòû êàæäîãî ñîòðóäíèêà. Ïîñëå îïðåäåëåíèÿ öåëè è ìåòîäà êîððåêòèðóþùèõ âîçäåéñòâèé ïðîâîäèòñÿ ýêîíîìè÷åñêèé àíàëèç ýôôåêòèâíîñòè è ñîçäàþòñÿ êîìàíäû ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ ïðîöåññà. Ðåàëèçàöèÿ ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ Ïðîöåññ ïëàíîâîãî ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ïðîõîäèò ïî ñëåäóþùåé ñõåìå. Îïðåäåëåíèå ïðèîðèòåòîâ ñðåäè ïðîöåññîâ, ïîäëåæàùèõ êîððåêòèðîâêå. Ïðèîðèòåòû îïðåäåëÿþòñÿ íà îñíîâàíèè çíà÷èìûõ ïàðàìåòðîâ, íà êîòîðûå ýòè ïðîöåññû âëèÿþò. Íàïðèìåð: • äîëÿ ïîñòàâîê, îñóùåñòâëåííûõ â îãîâîðåííûå ñðîêè; • ïîêàçàòåëü “ñêîðîñòè ââîäà” â îáîðîò íîâîé ïðîäóêöèè; • êîìïëåêòíîñòü ïîñòàâîê; • ïîêàçàòåëü îòêàçîâ; • êà÷åñòâî ïðîãðàììíîãî îáåñïå÷åíèÿ (îïåðàöèîííàÿ ñèñòåìà, äîêóìåíòàöèÿ, ïðîöåäóðû); • ïîêàçàòåëü çàòðàò âðåìåíè çàêàç÷èêîì íà ðåøåíèå ïðîáëåì; • ïîêàçàòåëü çàòðàò âðåìåíè íà ðåìîíò è ïîääåðæàíèå ðàáîòîñïîñîáíîñòè; • ïîêàçàòåëü îòêëîíåíèé â êà÷åñòâå ïîñëå ðåìîíòà; • ïîêàçàòåëü êîëè÷åñòâà èçäåëèé, ê êîòîðûì íåò ïðåòåíçèé ïîñëå ðåìîíòà. Ñáîð è ïåðâè÷íûé àíàëèç äàííûõ. Ïåðâè÷íûé àíàëèç äàííûõ ìîæíî ïðîâåñòè ñ ïîìîùüþ äèàãðàììû, ïîñòðîåííîé ïî ïðèíöèïó Ïàðåòî. Öåëü Ïàðåòî-äèàãðàììû — ðàñïîëîæèòü ïî ðàíãó ïðè÷èíû ñîáûòèé â ñîîòâåòñòâèè ñ ÷àñòîòîé èõ ïîÿâëåíèÿ èëè ïîñëåäñòâèÿìè (íàïðèìåð, çàâèñèìîñòü âèäà äåôåêòà è êîëè÷åñòâà áðàêîâàííûõ èçäåëèé). !

Âûÿâëåííûå ïðè÷èíû óáûòêîâ è èõ ðàçìåðû ïî êàæäîé ïðè÷èíå ïîçâîëÿþò îïðåäåëèòü ýôôåêòèâíûå êîððåêòèðóþùèå âîçäåéñòâèÿ. Ïîðÿäîê ñîñòàâëåíèÿ Ïàðåòî-äèàãðàììû: • ñáîð äàííûõ, ïîäëåæàùèõ àíàëèçó; • ïðåäñòàâëåíèå ïåðâè÷íûõ äàííûõ â òàáëè÷íîé ôîðìå; • ïðåäñòàâëåíèå äàííûõ â âèäå ñòîëáèêîâîé äèàãðàììû; • ïîñòðîåíèå êóìóëÿòèâíîé êðèâîé. Ïðè÷èííî-ñëåäñòâåííûé àíàëèç. Ïîèñê ïðè÷èí ìîæåò áûòü îáëåã÷åí ñ ïîìîùüþ äèàãðàììû Èñèêàâû. Ýòà äèàãðàììà ñèñòåìàòèçèðóåò ïðè÷èíû, êîòîðûå ìîæíî îòíåñòè ê ñèìïòîìàì. Îíà ïîçâîëÿåò âûÿâèòü è ñèñòåìàòèçèðîâàòü ðàçëè÷íûå ôàêòîðû è óñëîâèÿ (íàïðèìåð èñõîäíûå ìàòåðèàëû, ïîñëåäîâàòåëüíîñòü òåõíîëîãè÷åñêèõ îïåðàöèé, èñïîëüçóåìûå ñòàíêè è îáîðóäîâàíèå), âëèÿþùèå íà ðàññìàòðèâàåìóþ ïðîáëåìó (íà ïîêàçàòåëè êà÷åñòâà — ïðî÷íîñòü, òâåðäîñòü è ò. ä.). Ïðè÷èííî-ñëåäñòâåííàÿ äèàãðàììà êàê ìåòîä ðåøåíèÿ âîçíèêàþùèõ ïðîáëåì èñïîëüçóåòñÿ â ïðîèçâîäñòâåííîé ñôåðå äëÿ ðàñøèðåíèÿ ðûíêà ñáûòà, îöåíêè êîíôëèêòîâ, âîçíèêàþùèõ ìåæäó îòäåëüíûìè ïîäðàçäåëåíèÿìè ïðåäïðèÿòèÿ, à òàêæå äëÿ êîíòðîëÿ ñêëàäñêèõ îïåðàöèé, äîëãîâûõ îáÿçàòåëüñòâ è ò. ä. Ïëàíèðîâàíèå è ðåàëèçàöèÿ ðåøåíèé. Ïîñëå îïðåäåëåíèÿ çàâèñèìîñòè ìåæäó ïðè÷èííûìè ôàêòîðàìè (ïàðàìåòðàìè ïðîöåññà) è ïîêàçàòåëÿìè êà÷åñòâà ïðè÷èííûå ôàêòîðû ïîäâåðãàþòñÿ êîððåêòèðîâêå è óñòàíàâëèâàþòñÿ êðèòåðèè óñïåøíîãî âíåäðåíèÿ. Îáðàòíàÿ ïðîâåðêà ýôôåêòèâíîñòè è ñòàíäàðòèçàöèÿ. Íà ýòîì ýòàïå ðåøàåòñÿ, íàñêîëüêî óñïåøíî ðåàëèçîâàíî ðåøåíèå ïðîáëåìû. Ñòàòèñòè÷åñêàÿ îáðàáîòêà äàííûõ ïî èñõîäíîìó ñîñòîÿíèþ è ïî ñîñòîÿíèþ ïîñëå ïðîâåäåíèÿ ìåðîïðèÿòèé, íàïðàâëåííûõ íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ, à òàêæå ñáîð ìíåíèé ïîêóïàòåëåé ïîêàçûâàþò ýôôåêòèâíîñòü ðåøåíèÿ è ðàñêðûâàþò ïîëîæèòåëüíûå è îòðèöàòåëüíûå äîïîëíèòåëüíûå ýôôåêòû. Ïîñëå ðåàëèçàöèè ìåðîïðèÿòèé, íàïðàâëåííûõ íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ, îöåíèâàþòñÿ ïðîöåäóðû ðåøåíèÿ ïðîáëåìû è ïðèíèìàþòñÿ íîâûå âíóòðèôèðìåííûå ñòàíäàðòû. Ñàìîîöåíêà Ñàìîîöåíêà ïðîâîäèòñÿ âíóòðåííèìè ñèëàìè îðãàíèçàöèè. Ïðè îñóùåñòâëåíèè ñàìîîöåíêè ëþáîé ôèðìîé âàæíî âûáðàòü !

ìîäåëü, ñ êîòîðîé áóäåò ïðîâîäèòüñÿ ñðàâíåíèå. Ìíîãèå ôèðìû èñïîëüçóþò äëÿ ýòîãî ìîäåëè íàöèîíàëüíûõ èëè èçâåñòíûõ ìåæäóíàðîäíûõ ïðåìèé ïî êà÷åñòâó — ïðåìèþ ÑØÀ Ìàëüêîëüìà Áîëäðèäæà, ÿïîíñêóþ ïðåìèþ Äåìèíãà èëè Åâðîïåéñêóþ ïðåìèþ ïî êà÷åñòâó. Âìåñòå ñ òåì âñå øèðå ïðàêòèêóåòñÿ èñïîëüçîâàíèå óïðîùåííûõ ìîäåëåé, ðàçðàáàòûâàåìûõ ôèðìàìè ñàìîñòîÿòåëüíî. Ñîãëàñíî ñòàòèñòè÷åñêèì äàííûì, 99 % îðãàíèçàöèé, ïðîâîäèâøèõ ñàìîîöåíêó, íàìåðåíû îñóùåñòâëÿòü åå è â áóäóùåì. Öåëü ïðîâåäåíèÿ ñàìîîöåíêè: • ñðàâíèòü ôàêòè÷åñêèå è ïëàíèðóåìûå ïîêàçàòåëè äëÿ àíàëèçà ïðè÷èí, êîððåêòèðîâàíèÿ äåéñòâèé è ïîñëåäóþùåãî ïëàíèðîâàíèÿ; • îïðåäåëèòü ñôåðû äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè, íóæäàþùèåñÿ â óëó÷øåíèè; • ðàñøèðèòü ó÷àñòèå ðóêîâîäèòåëåé è ñîòðóäíèêîâ â ÒQÌ; • îïðåäåëèòü ñîñòîÿíèå îðãàíèçàöèè íà òåêóùèé ìîìåíò; • óëó÷øèòü êîîðäèíàöèþ âçàèìîäåéñòâèÿ ðóêîâîäñòâà ñ ñîòðóäíèêàìè; • ñðàâíèòü ðåçóëüòàòû ðàáîòû ðàçëè÷íûõ ïîäðàçäåëåíèé; • ñêîîðäèíèðîâàòü óñèëèÿ ïî óëó÷øåíèþ äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà â ðàçëè÷íûõ ïîäðàçäåëåíèÿõ. Ìåòîä TQM ïðåäóñìàòðèâàåò ñàìîîöåíêó êàê îáÿçàòåëüíóþ ÷àñòü áèçíåñ-äåÿòåëüíîñòè, êîòîðàÿ äîëæíà ïðîâîäèòüñÿ ðåãóëÿðíî ñ âåäåíèåì ñîîòâåòñòâóþùåé äîêóìåíòàöèè. Ðåçóëüòàòû ïðîâåäåíèÿ ñàìîîöåíêè ñëåäóåò äîâåñòè äî ñâåäåíèÿ ðóêîâîäñòâà âñåõ óðîâíåé. Êàæäûé ñîòðóäíèê äîëæåí èìåòü âîçìîæíîñòü îçíàêîìèòüñÿ ñ ðåçóëüòàòàìè. Ðåçóëüòàòû ïðîâåäåíèÿ ñàìîîöåíêè íàãëÿäíî îòðàæàþò ðàçëè÷íûå íàïðàâëåíèÿ áèçíåñà îðãàíèçàöèè è áèçíåñ-åäèíèö è ïîýòîìó èñïîëüçóþòñÿ êàê îñíîâà äëÿ îöåíêè è ïëàíèðîâàíèÿ íàïðàâëåíèé áèçíåñ-äåÿòåëüíîñòè. Èíòåðåñíûé îïûò ðàçðàáîòêè è ïðèìåíåíèÿ ìîäåëåé äëÿ ïðîâåäåíèÿ ñàìîîöåíêè íàêîïëåí â øâåäñêîé êîìïàíèè “Vattenfall Group”, ñîñòîÿùåé èç ìàòåðèíñêîé êîìïàíèè è 80 ôèëèàëîâ. Ñîòðóäíèêè êîìïàíèè ïîñòàâèëè ïåðåä ñîáîé çàäà÷ó çàâîåâàòü Øâåäñêóþ ïðåìèþ ïî êà÷åñòâó, äëÿ ÷åãî íóæíî áûëî îáåñïå÷èòü âûñîêèé óðîâåíü äåÿòåëüíîñòè â áîëüøèíñòâå ñâîèõ ôèëèàëîâ.  êîìïàíèè áûëà ðàçðàáîòàíà è ââåäåíà ñâîÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó òðåõ ñòåïåíåé — çîëîòàÿ, ñåðåáðÿíàÿ è áðîíçîâàÿ. Ïðè ýòîì ïîëîæåíèå î çîëîòîé ïðåìèè ñîîòâåòñòâîâàëî !!

ìîäåëè íàöèîíàëüíîé ïðåìèè êà÷åñòâà; ïðè îöåíêå ñîèñêàòåëåé íà ñåðåáðÿíóþ ïðåìèþ ó÷èòûâàëèñü òîëüêî 17 èç 29 êðèòåðèåâ, à äëÿ ïîëó÷åíèÿ áðîíçîâîé ïðåìèè äîñòàòî÷íî áûëî ïðîâåñòè ñàìîîöåíêó è ïðåäñòàâèòü ðàçðàáîòàííóþ ïî åå èòîãàì äîêóìåíòèðîâàííóþ ïðîãðàììó óëó÷øåíèé.

4.3. Îñíîâíûå ñòðàòåãèè TQM*  îñíîâå ñèñòåìû TQM ëåæàò ÷åòûðå ñòðàòåãèè: • âåäóùàÿ ðîëü âûñøåãî ðóêîâîäñòâà â óïðàâëåíèè êà÷åñòâîì; • îáó÷åíèå êà÷åñòâó, ïðèâëå÷åíèå ê óïðàâëåíèþ, ìîòèâàöèÿ è èçó÷åíèå èíòåðåñîâ ñîòðóäíèêîâ; • îðèåíòàöèÿ íà èíòåðåñû ïîêóïàòåëåé è ïîâûøåíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà; • ðàçðàáîòêà ïðîãðàìì â öåëÿõ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà è îöåíêà ðåçóëüòàòîâ. Ðàññìîòðèì êàæäóþ èç ýòèõ ñòðàòåãèé. Ñòðàòåãèÿ 1. Âåäóùàÿ ðîëü âûñøåãî ðóêîâîäñòâà â óïðàâëåíèè êà÷åñòâîì Ñòðàòåãèÿ çàêëþ÷àåòñÿ â ïðîâåäåíèè êóðñà íà ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå êà÷åñòâà âûñøèì ðóêîâîäñòâîì êîìïàíèè è, ïðåæäå âñåãî, åå ïåðâûì ðóêîâîäèòåëåì. Ðàáîòà â îáëàñòè êà÷åñòâà èíèöèèðóåòñÿ è íàõîäèòñÿ ïîä êîíòðîëåì âûñøåãî ðóêîâîäñòâà. Ðåàëèçàöèÿ ñòðàòåãèè ñîñòîèò èç ñëåäóþùèõ íàïðàâëåíèé äåÿòåëüíîñòè ðóêîâîäñòâà. • Ðàçðàáîòêà ïîëèòèêè â îáëàñòè êà÷åñòâà íà îñíîâå îáùåé êîììåð÷åñêîé ïîëèòèêè ôèðìû, äîâåäåíèå åå äî ñâåäåíèÿ êàæäîãî ñîòðóäíèêà. Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà äîëæíà îõâàòûâàòü âñþ äåÿòåëüíîñòü êîìïàíèè è ñòàòü ëè÷íîé ïðîãðàììîé äåÿòåëüíîñòè êàæäîãî ñîòðóäíèêà. • Îïðåäåëåíèå êîëè÷åñòâåííî âûðàæåííûõ öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà ïî êàæäîìó íàïðàâëåíèþ è äëÿ âñåõ ïîäðàçäåëåíèé.  ñèñòåìå ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà êàæäàÿ ïîñòàâëåííàÿ öåëü äîëæíà ñîïðîâîæäàòüñÿ ðàçðàáîòêîé, äîêóìåíòàöèåé è ðåàëèçàöèåé ïëàíîâ åå äîñòèæåíèÿ. * Ñì. Sandholm L. Total Quality management. — Stockholm, 1997; Õàððèíãòîí Äæ. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì â àìåðèêàíñêèõ êîðïîðàöèÿõ. — Ì.: Ýêîíîìèêà, 1990.

!"

• Íàçíà÷åíèå ðóêîâîäÿùèõ è îòâåòñòâåííûõ ëèö ïî êàæäîìó ó÷àñòêó ðàáîòû, âëèÿþùåìó íà êà÷åñòâî. Ýòî îäíî èç íàïðàâëåíèé îðãàíèçàöèîííîãî ðàçâèòèÿ êîìïàíèè. • Ïîääåðæàíèå óñëîâèé ðàáîòû âñåãî ïåðñîíàëà íà óðîâíå, êîòîðûé îáåñïå÷èâàåò ñîòðóäíèêàì ïîòåíöèàëüíóþ âîçìîæíîñòü äëÿ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ñòðàòåãèÿ 2. Îáó÷åíèå êà÷åñòâó, ïðèâëå÷åíèå ê óïðàâëåíèþ, ìîòèâàöèÿ è èçó÷åíèå èíòåðåñîâ ñîòðóäíèêîâ Ñòðàòåãèÿ çàêëþ÷àåòñÿ â ôîðìèðîâàíèè ìèðîâîççðåíèÿ âñåãî êîëëåêòèâà â âîïðîñàõ êà÷åñòâà. Ïîëó÷åíèå êàæäûì ñîòðóäíèêîì íîâûõ çíàíèé è óìåíèé ïî ìíîãèì íàïðàâëåíèÿì, êàñàþùèìñÿ êà÷åñòâà, ÿâëÿåòñÿ ïåðâîñòåïåííîé çàäà÷åé. Îáó÷åíèå êà÷åñòâó îõâàòûâàåò âñå íàïðàâëåíèÿ è ïîäðàçäåëåíèÿ. Îáó÷åíèå êà÷åñòâó íà÷èíàåòñÿ ñ ñåìèíàðîâ äëÿ âûñøåãî ðóêîâîäñòâà, çàòåì ñåìèíàðû ïðîâîäÿòñÿ äëÿ ðóêîâîäèòåëåé ñðåäíåãî óðîâíÿ. Òàê óðîâåíü çà óðîâíåì â ïðîöåññ îáó÷åíèÿ êà÷åñòâó âîâëåêàåòñÿ âåñü êîëëåêòèâ. Âñåîáùåå îáó÷åíèå êà÷åñòâó ïðåäóñìàòðèâàåò: • ïðîâåäåíèå ñåìèíàðîâ äëÿ âûñøåãî ðóêîâîäñòâà êîìïàíèè. Öåëüþ òàêèõ ñåìèíàðîâ ÿâëÿåòñÿ äåìîíñòðàöèÿ âîçìîæíîñòè óâåëè÷åíèÿ ïðèáûëè è ýôôåêòèâíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ ïóòåì óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà, à òàêæå îáîñíîâàíèå îñîáîé âàæíîñòè ïîçèöèè è äåÿòåëüíîñòè ðóêîâîäñòâà â âîïðîñàõ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà; • ïðîâåäåíèå ðàáî÷èõ êîíôåðåíöèé äëÿ ìåíåäæåðîâ è ðóêîâîäÿùèõ ñîòðóäíèêîâ ñðåäíåãî çâåíà. Òàêèå êîíôåðåíöèè íåîáõîäèìû äëÿ ôîðìèðîâàíèÿ çíàíèé ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì â öåëÿõ äîñòèæåíèÿ íàèáîëüøèõ îáùèõ ðåçóëüòàòîâ; • ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè ñïåöèàëèñòîâ âñåõ íàïðàâëåíèé äëÿ îñâîåíèÿ èìè ñîâðåìåííûõ òåõíîëîãè÷åñêèõ ïðîöåññîâ è îáîðóäîâàíèÿ, èçó÷åíèÿ òðåáîâàíèé è íîðìàòèâîâ; • îáó÷åíèå ýëåìåíòàì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì âñåõ ñîòðóäíèêîâ â öåëÿõ ôîðìèðîâàíèÿ ÷åòêîãî ïðåäñòàâëåíèÿ î ðîëè è îòâåòñòâåííîñòè êàæäîãî â îáùåì ïðîöåññå óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà. !#

Ðóêîâîäñòâî îòâå÷àåò çà îöåíêó ïëàíîâ ìîðàëüíîãî è ìàòåðèàëüíîãî ñòèìóëèðîâàíèÿ. Ìåòîäû ìàòåðèàëüíîãî ñòèìóëèðîâàíèÿ ñîòðóäíèêîâ (ñèñòåìà íàäáàâîê, ïðåìèðîâàíèå, áîíóñû è äð.) äîëæíû ïîäâåðãàòüñÿ åæåãîäíîìó àíàëèçó ïîñëå ïðîâåäåíèÿ àíêåòèðîâàíèÿ. Ïðè àíêåòèðîâàíèè îñóùåñòâëÿåòñÿ îïðîñ ìíåíèÿ ðóêîâîäñòâà è ðÿäîâûõ ñîòðóäíèêîâ ôèðìû îòíîñèòåëüíî ýôôåêòèâíîñòè ìåõàíèçìà ìîðàëüíîãî è ìàòåðèàëüíîãî ñòèìóëèðîâàíèÿ. Îïðîñ ÿâëÿåòñÿ îäíîé èç ôîðì óñòàíîâëåíèÿ âçàèìîïîíèìàíèÿ ìåæäó ðÿäîâûìè ñîòðóäíèêàìè è ðóêîâîäñòâîì. Îïðîñ ñëóæèò òàêæå ñðåäñòâîì âûÿâëåíèÿ ðóêîâîäñòâîì âîçíèêàþùèõ ïðîáëåì äëÿ ïðèíÿòèÿ ñâîåâðåìåííûõ ìåð ïî ïðåäîòâðàùåíèþ èõ ðàçâèòèÿ. Îïðîñ äîëæåí îõâàòûâàòü 11 àñïåêòîâ: 1. Óäîâëåòâîðåííîñòü ôèðìîé â öåëîì. 2. Îáùàÿ óäîâëåòâîðåííîñòü ðàáîòîé. 3. Óäîâëåòâîðåííîñòü çàðàáîòíîé ïëàòîé. 4. Âîçìîæíîñòè ïðîäâèæåíèÿ ïî ñëóæáå. 5. Ýôôåêòèâíîñòü ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ. 6. Âîçìîæíîñòè ó÷àñòèÿ â óïðàâëåíèè. 7. Âîçìîæíîñòè ïðîôåññèîíàëüíîãî ðàçâèòèÿ. 8. Óðîâåíü ýôôåêòèâíîñòè è êà÷åñòâà ïðîèçâîäñòâà. 9. Óñëîâèÿ òðóäà. 10. Çàáîòà î ÷åëîâåêå. 11. Ïðåäëîæåíèÿ ïî óñîâåðøåíñòâîâàíèþ ðàáîòû ïðåäïðèÿòèÿ. Äëÿ ïîëó÷åíèÿ îáúåêòèâíûõ ðåçóëüòàòîâ îïðîñà íåîáõîäèìî îáåñïå÷èòü åãî êîíôèäåíöèàëüíûé è àíîíèìíûé õàðàêòåð. Ïðåäóñìàòðèâàåòñÿ îáðàòíàÿ ñâÿçü ñ ìåëêèìè ïîäðàçäåëåíèÿìè. Êîðïîðàöèÿ IBM íà÷èíàÿ ñ êîíöà 50-õ ãîäîâ ðåãóëÿðíî ïðîâîäèò îïðîñû ìíåíèÿ ðàáîòíèêîâ. Êîðïîðàöèÿ äîáèëàñü îòíîñèòåëüíîãî ïðèðîñòà ïî ðÿäó ïîçèöèé ïîñëå àíàëèçà ðåçóëüòàòîâ îïðîñà è ïîñëåäóþùåãî âíåäðåíèÿ ñðåäñòâ óëó÷øåíèÿ òðóäîâîé äåÿòåëüíîñòè: âûïîëíåíèå ðàáî÷èõ çàäàíèé — 22 %; îáùàÿ óäîâëåòâîðåííîñòü òðóäîì — 12 %; èñïîëüçîâàíèå íàâûêî⠗ 14 %; ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè — 13 %; ïåðåäà÷à èíôîðìàöèè íàâåðõ — 18 %; ïåðåäà÷à èíôîðìàöèè âíèç — 16 %; !$

ïîâûøåíèå ñîäåðæàòåëüíîñòè òðóäà — 10 %; ó÷àñòèå â äðóãèõ âèäàõ ðàáîò — 6 %; ïîêàçàòåëü ìîðàëüíîãî ñîñòîÿíèÿ — 9 %. Ñòðàòåãèÿ 3. Îðèåíòàöèÿ íà èíòåðåñû ïîêóïàòåëåé è ïîâûøåíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà Ñòðàòåãèÿ çàêëþ÷àåòñÿ â îòñëåæèâàíèè ðûíî÷íûõ òåíäåíöèé, àíàëèçå è ïîñëåäóþùåé êîîðäèíàöèè áèçíåñà. Ðûíî÷íàÿ îðèåíòàöèÿ ïðåäïîëàãàåò: • ïîñòîÿííîå èçó÷åíèå ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëåé â öåëÿõ íàèáîëåå ïðàâèëüíîãî ïëàíèðîâàíèÿ áèçíåñà; • ïîñòîÿííîå íàáëþäåíèå çà êîíêóðåíòàìè; • îòñëåæèâàíèå ðûíî÷íûõ òåíäåíöèé; • àíàëèç ïîëó÷åííîé èíôîðìàöèè è ïîñëåäóþùàÿ êîîðäèíàöèÿ áèçíåñà; • ïëàíèðîâàíèå è êîíòðîëü âñåõ àñïåêòîâ êà÷åñòâà â ïðîöåññàõ îò ôîðìèðîâàíèÿ èäåé äî ïîñòàâêè ïðîäóêöèè ïîòðåáèòåëþ; • èñïîëüçîâàíèå ìåòîäîâ ðàçâåðòêè ïàðàìåòðîâ êà÷åñòâà (ðèñ. 31). Ñòðàòåãèÿ 4. Ðàçðàáîòêà ïðîãðàìì â öåëÿõ ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà è îöåíêà ðåçóëüòàòîâ Ñòðàòåãèÿ çàêëþ÷àåòñÿ â ïîñòîÿííîì ïðîâåäåíèè ðåãóëÿðíîãî àíàëèçà ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè è êîîðäèíàöèè íàïðàâëåíèé ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ. Ðàçðàáîòêà ïðîãðàììû ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà îñíîâàíà íà ñëåäóþùèõ ïîëîæåíèÿõ. • Ñîâåò êà÷åñòâà — âûñøèé îðãàí óïðàâëåíèÿ ïî âîïðîñàì óñòàíîâëåíèÿ ïðèîðèòåòîâ è êîîðäèíàöèè äåÿòåëüíîñòè ïî óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà. Ïðåäñåäàòåëåì ñîâåòà êà÷åñòâà ÿâëÿåòñÿ ðóêîâîäèòåëü ïðåäïðèÿòèÿ. • Ðàçðàáîòêà è ðåàëèçàöèÿ êîððåêòèðóþùèõ âîçäåéñòâèé íàïðàâëåíû â ïåðâóþ î÷åðåäü íà ðåøåíèå ïðîáëåì õðîíè÷åñêîãî õàðàêòåðà. Óêàçàííûå ïðîáëåìû ïðèâîäÿò ê ãîðàçäî áîëåå òÿæåëûì ïîñëåäñòâèÿì, ÷åì ïðîáëåìû, âîçíèêàþùèå ñëó÷àéíî. Äîëæíû áûòü ðàçðàáîòàíû ñïåöèàëüíûå ïðîãðàììû ïî âûÿâëåíèþ è óñòðàíåíèþ ïðîáëåì õðîíè÷åñêîãî õàðàêòåðà. !%

!&

Íóæäû ïîòðåáèòåëåé

Õàðàêòåðèñòèêè ïðîäóêöèè Ïîòðåáèòåëè Ïàðàìåòðû ïðîöåññîâ

Êîíòðîëèðóåìûå ïàðàìåòðû

Ðèñ. 31. Ïðèíöèï ìåòîäà ðàçâåðòêè ïàðàìåòðîâ êà÷åñòâà (ñõåìà Ë. Ñåíäõîëìà)

• Îáÿçàòåëüíûì íàïðàâëåíèåì äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ ÿâëÿåòñÿ ïðîâåäåíèå îáùèõ ó÷åáíûõ ïðîãðàìì è äèñêóññèé ïî âîïðîñàì ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ êà÷åñòâà. • Ðåãóëÿðíî îïðåäåëÿþòñÿ ñóììû ïîòåðü îò íèçêîãî êà÷åñòâà è àíàëèçèðóåòñÿ ÿâíî è íåÿâíî âûðàæåííàÿ ñòîèìîñòü íèçêîãî êà÷åñòâà. Íåÿâíî âûðàæåííàÿ ñòîèìîñòü íèçêîãî êà÷åñòâà èìååò òåíäåíöèþ ê ïîñòîÿííîìó óâåëè÷åíèþ. • Ðåãóëÿðíî ïðîâîäèòñÿ îáçîð è îöåíèâàåòñÿ êà÷åñòâî âñåõ àñïåêòîâ êîììåð÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè.

!'

ÐÀÇÄÅË IV ÑÏÅÖÈÀËÜÍÛÅ ÂÎÏÐÎÑÛ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÀ ÊÀ×ÅÑÒÂÀ

Ãëàâà 1. Ýêîíîìèêà êà÷åñòâà 1.1. Óïðàâëåíèå ýêîíîìèêîé êà÷åñòâà Äåÿòåëüíîñòü, íàïðàâëåííàÿ íà îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà è ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà, ñâÿçàíà ñ äîïîëíèòåëüíûìè çàòðàòàìè. Ýôôåêòèâíàÿ ñèñòåìà êà÷åñòâà ìîæåò ñóùåñòâåííî ïîâûñèòü ïðèáûëü è ðåíòàáåëüíîñòü ïðåäïðèÿòèÿ çà ñ÷åò óñîâåðøåíñòâîâàíèÿ îïåðàöèé, ñíèæåíèÿ ïîòåðü îò áðàêà, ðàñøèðåíèÿ ðûíêà ñáûòà è áîëåå ïîëíîãî óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáèòåëåé. Ïîä óïðàâëåíèåì ýêîíîìèêîé êà÷åñòâà ïîäðàçóìåâàåòñÿ óïðàâëåíèå: • ôèíàíñàìè (ïëàíèðîâàíèå, ðåàëèçàöèÿ è êîíòðîëü ôèíàíñîâîé äåÿòåëüíîñòè), ñâÿçàííûìè ñ äåÿòåëüíîñòüþ ïðåäïðèÿòèÿ â îáëàñòè êà÷åñòâà; • ôèíàíñîâîé îò÷åòíîñòüþ è îáðàáîòêà ýêîíîìè÷åñêèõ ïîêàçàòåëåé. Ýêîíîìè÷åñêèå ïîêàçàòåëè îáðàáàòûâàþòñÿ â öåëÿõ: • îöåíêè ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû êà÷åñòâà è ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà; • îïðåäåëåíèÿ ñðîêà îêóïàåìîñòè çàòðàò íà êà÷åñòâî, ñâÿçè çàòðàò íà êà÷åñòâî è ïðèáûëè (ðûíî÷íîé ðîëè êà÷åñòâà) "

äëÿ äàëüíåéøåãî ïëàíèðîâàíèÿ äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà. • âûÿâëåíèÿ íåýôôåêòèâíûõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè è èíèöèèðîâàíèÿ ìåðîïðèÿòèé ïî âíóòðåííåìó óñîâåðøåíñòâîâàíèþ ñèñòåìû; • ïðåäîñòàâëåíèÿ ðóêîâîäñòâó îò÷åòîâ, èñïîëüçóåìûõ ïðè îôèöèàëüíîé îöåíêå âûñøèì ðóêîâîäñòâîì ñîñòîÿíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà è åå ñîîòâåòñòâèÿ ïîëèòèêå è öåëÿì â îáëàñòè êà÷åñòâà (ñì. ï. 3.2 ãë. 3 ðàçä. I). Ðàññìîòðèì ôîðìû ôèíàíñîâîé îò÷åòíîñòè î äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî ýêîíîìè÷åñêèì àñïåêòàì äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà äàíû â ñòàíäàðòå ISO 9004. Óêàçàíèÿ ñòàíäàðòà êàñàþòñÿ ïîäõîäîâ ê ñáîðó, ïðåäîñòàâëåíèþ è àíàëèçó ôèíàíñîâûõ äàííûõ ïî äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà. Âûáîð ïîäõîäà ê óïðàâëåíèþ ýêîíîìèêîé êà÷åñòâà çàâèñèò îò ïîñòàâëåííûõ çàäà÷ â îáëàñòè êà÷åñòâà è îñîáåííîñòåé ñèñòåìû ôèíàíñîâîé îò÷åòíîñòè. Ñóùåñòâóåò ìíîæåñòâî ïîäõîäîâ ê ñáîðó, ïðåäîñòàâëåíèþ è àíàëèçó ôèíàíñîâûõ äàííûõ î äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà (ðèñ. 32). Ñòàíäàðòîì ISO 9004 ðåêîìåíäóþòñÿ òðè ïîäõîäà: • óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî (â ñòàíäàðòå — ïîäõîä ñ òî÷êè çðåíèÿ çàòðàò íà êà÷åñòâî); • óïðàâëåíèå ñòîèìîñòüþ íèçêîãî êà÷åñòâà (â ñòàíäàðòå — ïîäõîä ñ òî÷êè çðåíèÿ óáûòêîâ âñëåäñòâèå íåóäîâëåòâîðèòåëüíîãî êà÷åñòâà); • óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà ïðîöåññû (â ñòàíäàðòå — ïîäõîä ñ òî÷êè çðåíèÿ çàòðàò íà ïðîöåññû). Ýòè òðè ïîäõîäà, êàê óêàçàíî â ðóêîâîäñòâå ñòàíäàðòà ISO 9004, ìîãóò áûòü èñïîëüçîâàíû íå òîëüêî â ÷èñòîì âèäå, íî è â ðàçëè÷íûõ ñî÷åòàíèÿõ. Íå èñêëþ÷åíî ïðèìåíåíèå äðóãèõ ïîäõîäîâ ëèáî âîçìîæíûõ êîìáèíàöèé.  êàæäîì èç òðåõ ïîäõîäîâ ðàññìàòðèâàþòñÿ äâå îñíîâíûå ôèíàíñîâûå ãðóïïû: çàòðàòû íà óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì è óáûòêè èç-çà íèçêîãî êà÷åñòâà. Ðàññìîòðèì îñîáåííîñòè êàæäîãî èç ïîäõîäîâ.

"

Ýêîíîìèêà êà÷åñòâà Îñíîâíûå ïîäõîäû

Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî

Óïðàâëåíèå ñòîèìîñòüþ íèçêîãî êà÷åñòâà

Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà ïðîöåññû

Îïðåäåëåíèå íåîáõîäèìûõ çàòðàò: • íà ïðåäóïðåæäåíèå äåôåêòîâ • íà êîíòðîëü äåôåêòîâ

• Àíàëèç ïîòåðü èççà íèçêîãî êà÷åñòâà

• Îáåñïå÷åíèå ñîîòâåòñòâèÿ ïðîöåññîâ

Ìèíèìèçàöèÿ ïîòåðü: • èç-çà äåôåêòîâ, âûÿâëåííûõ â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà • èç-çà äåôåêòîâ, âûÿâëåííûõ ïîñëå ïðîèçâîäñòâà

• Âûÿâëåíèå ïðè÷èí ïîòåðü • Êëàññèôèêàöèÿ ïðè÷èí ïîòåðü

• Óñòðàíåíèå íåñîîòâåòñòâèÿ ïðîöåññîâ

• Óñòðàíåíèå ïðè÷èí ïîòåðü

Ðèñ. 32. Îñíîâíûå ïîäõîäû ê óïðàâëåíèþ ôèíàíñîâîé äåÿòåëüíîñòüþ â îáëàñòè êà÷åñòâà

Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî Ïîäõîä çàêëþ÷àåòñÿ â êàëüêóëÿöèè çàòðàò íà óëó÷øåíèå è êîíòðîëü êà÷åñòâà è óáûòêîâ èç-çà äîïóùåííûõ äåôåêòîâ, îòêàçîâ, ïåðåäåëîê. Ïåðå÷èñëåííûå óáûòêè îòíîñÿòñÿ ê êàòåãîðèè çàòðàò íà äåôåêòû.  ðåçóëüòàòå óâåëè÷åíèÿ çàòðàò íà óëó÷øåíèå è êîíòðîëü êà÷åñòâà óìåíüøàþòñÿ çàòðàòû íà èñïðàâëåíèå äåôåêòîâ, è íàîáîðîò. Ïðè óïðàâëåíèè çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî îïðåäåëÿåòñÿ ýêîíîìè÷åñêèé ýôôåêò ïðåäïîëàãàåìûõ çàòðàò íà êà÷åñòâî êàê óìåíüøåíèå îáùèõ çàòðàò çà ñ÷åò óìåíüøåíèÿ óáûòêîâ, ïðè÷èíåííûõ äåôåêòàìè. Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî îñîáåííî ýôôåêòèâíî ïðè ïîñòðîåíèè ñèñòåìû êà÷åñòâà, âíåäðåíèè íîâûõ ìåòîäîâ, ïðîãðàìì óïðàâëåíèÿ è îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà, à òàêæå ïðè àíàëèçå ñðåäñòâ è ìåòîäîâ êîíòðîëÿ êà÷åñòâà. Òàêîé ïîäõîä ïîçâîëÿåò óñòàíîâèòü ñâÿçü ìåæäó çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî è ïðèáûëüþ; ïðîâåñòè êàëüêóëÿöèþ ñðî"

êà îêóïàåìîñòè êàïèòàëîâëîæåíèé â îáëàñòè êà÷åñòâà; ñïðîãíîçèðîâàòü è âïîñëåäñòâèè îöåíèòü ðåçóëüòàòèâíîñòü äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ñîãëàñíî òðåáîâàíèÿì ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ýôôåêòèâíîñòü äåÿòåëüíîñòè â ñèñòåìå êà÷åñòâà îöåíèâàåòñÿ ïî ñïîñîáíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ ïðåäóïðåæäàòü âîçìîæíûå íåñîîòâåòñòâèÿ. Óïðàâëåíèå ñòîèìîñòüþ íèçêîãî êà÷åñòâà Óïðàâëåíèå ñòîèìîñòüþ íèçêîãî êà÷åñòâà îñóùåñòâëÿåòñÿ ïî ñõåìå “îò îáðàòíîãî” ïî ñðàâíåíèþ ñ óïðàâëåíèåì çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî. Öèêë óïðàâëåíèÿ ñòîèìîñòüþ íèçêîãî êà÷åñòâà: êàëüêóëÿöèÿ ñòîèìîñòè íèçêîãî êà÷åñòâà → óñòàíîâëåíèå ïðè÷èí âîçíèêøèõ íåñîîòâåòñòâèé → êëàññèôèêàöèÿ ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé ïî âåëè÷èíå ïðè÷èíåííîãî óùåðáà → óñòàíîâëåíèå ïðèîðèòåòîâ ñðåäè ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé → óñòðàíåíèå ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé ñîãëàñíî óñòàíîâëåííîé î÷åðåäíîñòè → ïîñëåäóþùàÿ êàëüêóëÿöèÿ ñòîèìîñòè íèçêîãî êà÷åñòâà. Óïðàâëåíèå ñòîèìîñòüþ íèçêîãî êà÷åñòâà íàïðàâëåíî íà îïðåäåëåíèå íåîáõîäèìîñòè äîïîëíèòåëüíûõ çàòðàò íà êà÷åñòâî è âûÿâëåíèå ïðîáëåì õðîíè÷åñêîãî õàðàêòåðà, íå îõâà÷åííûõ ñèñòåìîé êà÷åñòâà. Óùåðá îò ïðîáëåì õðîíè÷åñêîãî õàðàêòåðà ìîæåò áûòü íåçíà÷èòåëåí íà ïðîòÿæåíèè ìàëîãî ïðîìåæóòêà âðåìåíè. Íî ýòè ïðîáëåìû ïðèâîäÿò ê çíà÷èòåëüíûì ýêîíîìè÷åñêèì ïîòåðÿì èç-çà ðåãóëÿðíîãî õàðàêòåðà. Ê ñòîèìîñòè íèçêîãî êà÷åñòâà îòíîñÿòñÿ ïîòåðè, âûçâàííûå òåì, ÷òî ïðåäïðèÿòèåì íå ðåàëèçîâàíû ïîòåíöèàëüíûå âîçìîæíîñòè. Èíîãäà ñòîèìîñòü íèçêîãî êà÷åñòâà òðóäíî îïðåäåëèòü êîëè÷åñòâåííî, íî îíà ìîæåò áûòü î÷åíü ñóùåñòâåííîé (íàïðèìåð, ïîòåðÿ ïðåñòèæà ôèðìû). Õàðàêòåðèñòèêàìè ñòîèìîñòè íèçêîãî êà÷åñòâà ÿâëÿþòñÿ òàêæå óìåíüøåíèå îáúåìà ðåàëèçàöèè ïðîäóêöèè èëè íåñîîòâåòñòâèå ìåæäó ïëàíèðóåìûìè è ðåàëüíûìè ýêîíîìè÷åñêèìè ïîêàçàòåëÿìè. Ïðèìåðàìè ñòîèìîñòè íèçêîãî êà÷åñòâà ÿâëÿþòñÿ ïîòåðÿ äîâåðèÿ ïîòðåáèòåëÿ, óòðàòà âîçìîæíîñòè ïîëó÷åíèÿ äîïîëíèòåëüíîé âûãîäû äëÿ ïîòðåáèòåëÿ, îðãàíèçàöèè èëè îáùåñòâà, à òàêæå ðàñòî÷èòåëüíîå èñïîëüçîâàíèå ðåñóðñîâ è ìàòåðèàëîâ. Êîñâåííûå èçäåðæêè âñëåäñòâèå íèçêîãî êà÷åñòâà ìîãóò áûòü î÷åíü çíà÷èòåëüíûìè. Ïîäñ÷èòàíî, ÷òî ïðîñòàèâàíèå ñèñòåìû ãëàâíîãî êîìïüþòåðà â êîìïüþòåðíîé ñèñòåìå â Êàëèôîðíèéñêîì "!

Àìåðèêàíñêîì áàíêå â òå÷åíèå 24 ÷ îòðèöàòåëüíî ñêàæåòñÿ íà ôèíàíñîâûõ îïåðàöèÿõ áàíêà. Ïðîñòàèâàíèå ýòîé ñèñòåìû â òå÷åíèå 48 ÷ íàíåñåò óùåðá ýêîíîìèêå Êàëèôîðíèè, à ïðîñòàèâàíèå â òå÷åíèå 72 ÷ — ïîâëèÿåò íà âàëîâîé íàöèîíàëüíûé ïðîäóêò ÑØÀ. Ïîäõîä, îñíîâàííûé íà îïðåäåëåíèè óáûòêîâ â ðåçóëüòàòå íåóäîâëåòâîðèòåëüíîãî êà÷åñòâà, íàèáîëåå ýôôåêòèâåí â óæå ïîñòðîåííîé è ôóíêöèîíèðóþùåé ñèñòåìå êà÷åñòâà. Ñ ïîìîùüþ ïîäõîäà ìîæíî âûÿâèòü íåýôôåêòèâíûå âèäû äåÿòåëüíîñòè è îïðåäåëèòü ìåðîïðèÿòèÿ ïî âíóòðåííåìó óñîâåðøåíñòâîâàíèþ ñèñòåìû. Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà ïðîöåññû Äåÿòåëüíîñòü ëþáîé îðãàíèçàöèè ìîæåò áûòü ñìîäåëèðîâàíà ñ òî÷êè çðåíèÿ ñîâîêóïíîñòè âíåøíèõ è âíóòðåííèõ ïðîöåññîâ îðãàíèçàöèè.  òàêîé ìîäåëè óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé ìîæåò áûòü ðàññìîòðåíî êàê óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè â îðãàíèçàöèè. Ïðèìåðàìè ïðîöåññîâ ÿâëÿþòñÿ òåõíîëîãè÷åñêèå, óïðàâëåíèÿ, ïîäãîòîâêè ïåðñîíàëà, ïðîöåññû èíôîðìàöèîííîãî îáåñïå÷åíèÿ è äð. Ïðîöåññ — ýòî ñîâîêóïíîñòü âçàèìîñâÿçàííûõ ðåñóðñîâ è äåÿòåëüíîñòè, êîòîðûå ïðåîáðàçóåò âõîäíûå ýëåìåíòû â âûõîäíûå.  ïðèìå÷àíèè ê îïðåäåëåíèþ îòìå÷åíî: ê ðåñóðñàì îòíîñÿòñÿ ïåðñîíàë, ñðåäñòâà îáñëóæèâàíèÿ, îáîðóäîâàíèå, òåõíîëîãèÿ è ìåòîäîëîãèÿ. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ìîæåò áûòü ðåàëèçîâàíî ïóòåì âîçäåéñòâèÿ íà ïðîöåññû. Ýòî îòíîñèòñÿ ïðåæäå âñåãî ê îðãàíèçàöèÿì, â êîòîðûõ ìîæíî îäíîçíà÷íî âûäåëèòü ïðîöåññû è îïðåäåëèòü ïðèñóùèå êàæäîìó ïðîöåññó ðåñóðñû è äåÿòåëüíîñòü. Ôèíàíñîâàÿ îò÷åòíîñòü ñ òî÷êè çðåíèÿ çàòðàò íà ïðîöåññû ñîñòîèò èç çàòðàò äâóõ âèäîâ: • ñâÿçàííûõ ñ îáåñïå÷åíèåì ñîîòâåòñòâèÿ, ò. å. çàòðàò íà óäîâëåòâîðåíèå âñåõ óñòàíîâëåííûõ è îæèäàåìûõ ïîòðåáíîñòåé ïîòðåáèòåëåé ïðè îòñóòñòâèè äåôåêòîâ ñóùåñòâóþùèõ ïðîöåññîâ; • ñâÿçàííûõ ñ óñòðàíåíèåì íåñîîòâåòñòâèÿ, ò. å. çàòðàò, îáóñëîâëåííûõ äåôåêòàìè ñóùåñòâóþùåãî ïðîöåññà. ""

Êàæäûé èç ýòèõ äâóõ âèäîâ çàòðàò ìîæåò ñòàòü èñòî÷íèêîì ýêîíîìèè. Ïîäõîä ýôôåêòèâåí â ôóíêöèîíèðóþùåé ñèñòåìå êà÷åñòâà ïðè ðåàëèçàöèè ñèñòåìû TQM (â öèêëå “ïîèñê ïðîöåññîâ, êîòîðûå ìîãëè áû áûòü óëó÷øåíû → ïëàíîâîå óñîâåðøåíñòâîâàíèå ïðîöåññîâ → ñàìîîöåíêà”). Òàêàÿ ôîðìà ôèíàíñîâîé îò÷åòíîñòè ïðèìåíÿåòñÿ ïðè ðåàëèçàöèè ïðîãðàììû ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà è ïîìîãàåò óïðàâëÿòü ïðîãðàììàìè êàïèòàëîâëîæåíèé â óëó÷øåíèå è îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà.  òàáë. 11 ïðåäñòàâëåí ñðàâíèòåëüíûé àíàëèç îñíîâíûõ ïîäõîäîâ ê óïðàâëåíèþ ôèíàíñîâîé äåÿòåëüíîñòüþ â îáëàñòè êà÷åñòâà. Òàáëèöà 11 Îñíîâíûå ïîäõîäû ê óïðàâëåíèþ ôèíàíñîâîé äåÿòåëüíîñòüþ â îáëàñòè êà÷åñòâà Ïîäõîä

Öåëü ïîäõîäà

Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî

Ïîñòðîåíèå è îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû êà÷åñòâà Âíåäðåíèå íîâûõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì

Óïðàâëåíèå ñòîèìîñòüþ íèçêîãî êà÷åñòâà

Óñòðàíåíèå ïðè÷èí âîçíèêøèõ íåñîîòâåòñòâèé Óñîâåðøåíñòâîâàíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà

Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà ïðîöåññû

Ïîñòðîåíèå è ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû TQM Óñîâåðøåíñòâîâàíèå ïðîöåññîâ è äåÿòåëüíîñòè, óñòðàíåíèå íåñîîòâåòñòâèé ïðîöåññîâ è äåÿòåëüíîñòè

Ðàññìîòðèì ïîäðîáíåå íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåííûé ïîäõîä ê óïðàâëåíèþ ôèíàíñîâîé äåÿòåëüíîñòüþ â îáëàñòè êà÷åñòâà — óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî.

1.2. Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî Îïðåäåëåíèå çàòðàò íà êà÷åñòâî Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî, êàê îòìå÷àëîñü ðàíåå, ÿâëÿåòñÿ íàèáîëåå ðàñïðîñòðàíåííûì è ÷àñòî èñïîëüçóåòñÿ ïðè "#

ïîñòðîåíèè ñèñòåìû êà÷åñòâà ïî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000. Çàòðàòû íà êà÷åñòâî âêëþ÷àþò â ñåáÿ âñå ðàñõîäû, ñâÿçàííûå ñ êà÷åñòâîì, è ïîäðàçäåëÿþòñÿ íà äâå îáùèå ãðóïïû — çàòðàòû, âûçâàííûå íåñîîòâåòñòâèÿìè, è çàòðàòû íà ïðåäóïðåæäåíèå è âûÿâëåíèå íåñîîòâåòñòâèé. Çàòðàòû, ñâÿçàííûå ñ êà÷åñòâîì (çàòðàòû íà êà÷åñòâî), — ýòî çàòðàòû, âîçíèêàþùèå ïðè îáåñïå÷åíèè è ãàðàíòèðîâàíèè óäîâëåòâîðèòåëüíîãî êà÷åñòâà, à òàêæå çàòðàòû, ñâÿçàííûå ñ ïîòåðÿìè â òîì ñëó÷àå, êîãäà íå äîñòèãíóòî óäîâëåòâîðèòåëüíîå êà÷åñòâî [18]. Ñòðóêòóðà çàòðàò íà êà÷åñòâî Çàòðàòû íà êà÷åñòâî, êàê ïîêàçàíî íà ðèñ. 33, ïîäðàçäåëÿþòñÿ íà òàêèå: • êàïèòàëîâëîæåíèÿ (ïëàíèðóåìûå çàòðàòû íà óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì); • ïîòåðè (íåïðåäâèäåííûå çàòðàòû, âûçâàííûå äåôåêòàìè). Çàòðàòû íà óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì (êàïèòàëîâëîæåíèÿ) ñâîäÿòñÿ ê çàòðàòàì íà ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ è çàòðàòàì íà âûÿâëåíèå íåñîîòâåòñòâèé ìåòîäîì îöåíêè êà÷åñòâà (èñïûòàíèÿ, êîíòðîëü, èññëåäîâàíèÿ). Çàòðàòû íà êà÷åñòâî Êàïèòàëîâëîæåíèÿ (çàòðàòû íà óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì) 1

2

Çàòðàòû íà ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ Çàòðàòû íà îöåíêó êà÷åñòâà

Ïîòåðè 3 Çàòðàòû íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà 4 Çàòðàòû íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ, âûÿâëåííûõ ïîñëå ïðîèçâîäñòâà

Ðèñ. 33. Ñòðóêòóðà çàòðàò íà êà÷åñòâî

"$

Ãðóïïà çàòðàò, âûçâàííûõ äåôåêòàìè, ñ÷èòàåòñÿ óáûòêàìè è ïîäðàçäåëÿåòñÿ íà äâå ïîäãðóïïû: çàòðàòû íà óñòðàíåíèå íåñîîòâåòñòâèé â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà; çàòðàòû, ñâÿçàííûå ñ óäîâëåòâîðåíèåì ðåêëàìàöèé ïîòðåáèòåëåé, âûçâàííûõ íåñîîòâåòñòâèåì ãîòîâîé ïðîäóêöèè.  ñòàíäàðòå ISO 9004-1 ïðèâåäåíû ñëåäóþùèå ñîñòàâëÿþùèå çàòðàò íà êà÷åñòâî. • Ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ — çàòðàòû íà ìåðîïðèÿòèÿ ïî ïðåäóïðåæäåíèþ äåôåêòîâ. • Îöåíêà — çàòðàòû íà ïðîâåäåíèå èñïûòàíèé, êîíòðîëÿ è èññëåäîâàíèé ïî îïðåäåëåíèþ ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì êà÷åñòâà. • Äåôåêòû, âûÿâëåííûå â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà — çàòðàòû, âûçâàííûå íåñîîòâåòñòâèåì ïðîäóêöèè òðåáîâàíèÿì êà÷åñòâà, âûÿâëåííûì äî ïîñòàâêè (íàïðèìåð, ñâÿçàííûå ñ ïîâòîðíûì ïðåäîñòàâëåíèåì óñëóãè, ïåðåðàáîòêîé, ïîâòîðíûìè èñïûòàíèÿìè, ñïèñàíèåì, îòõîäû). • Äåôåêòû, âûÿâëåííûå ïîñëå ïðîèçâîäñòâà — çàòðàòû, âûçâàííûå íåñîîòâåòñòâèåì ïðîäóêöèè òðåáîâàíèÿì êà÷åñòâà, âûÿâëåííûì ïîñëå ïîñòàâêè (íàïðèìåð, ñâÿçàííûå ñ òåõíè÷åñêèì îáñëóæèâàíèåì è ðåìîíòîì ïðîäóêöèè, ïðåòåíçèÿìè ïîòðåáèòåëåé è âîçâðàòîì, ïîêðûòèåì óáûòêîâ è ñêèäîê, ðåêëàìàöèÿìè íà ïðîäóêöèþ è þðèäè÷åñêîé îòâåòñòâåííîñòüþ). Ðàññìîòðèì ïîäðîáíî êàæäóþ ñîñòàâëÿþùóþ çàòðàò íà êà÷åñòâî. Çàòðàòû íà ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ. Äèàïàçîí ìåðîïðèÿòèé, íàïðàâëåííûõ íà îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà è ïðåäóïðåæäåíèå äåôåêòîâ, î÷åíü øèðîê. Ê íèì îòíîñÿòñÿ òàêèå ìåðîïðèÿòèÿ, êàê ïîñòðîåíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà ïî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000, ïîñòðîåíèå ñèñòåìû âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì (TQM), âíåäðåíèå ñèñòåìû ñòàòèñòè÷åñêîé îáðàáîòêè äàííûõ áðàêà è íåñîîòâåòñòâèé, ïðîâåäåíèå äíåé êà÷åñòâà è äð. Ñòðóêòóðà è âåëè÷èíà çàòðàò íà ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ èçìåíÿþòñÿ â çàâèñèìîñòè îò èñïîëüçóåìûõ ñðåäñòâ îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà. Ïîñòðîåíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà ïî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ñâÿçàíî ñî çíà÷èòåëüíûìè çàòðàòàìè. Ñðåäè íèõ ìîæíî âûäåëèòü ñëåäóþùèå çàòðàòû: "%

• íà ïîñòðîåíèå è äîêóìåíòèðîâàíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà: ðàçðàáîòêà ìåòîäèê êà÷åñòâà; ðàçðàáîòêà è âåäåíèå äîêóìåíòàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà; ðàáîòà ñ ïåðñîíàëîì, âíåäðåíèå ñèñòåìû; âåäåíèå äîêóìåíòàöèè, ïîäòâåðæäàþùåé ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû; • íà ïðàâîâîå îáåñïå÷åíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà: ïðèîáðåòåíèå çàêîíîäàòåëüíûõ äîêóìåíòîâ; þðèäè÷åñêàÿ ýêñïåðòèçà âíåøíèõ è âíóòðåííèõ äîêóìåíòîâ, ñâÿçàííûõ ñ îáåñïå÷åíèåì êà÷åñòâà; àíàëèç êîíòðàêòîâ íà ñîîòâåòñòâèå óñòàíîâëåííûì þðèäè÷åñêèì íîðìàì è òðåáîâàíèÿì; ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà; ïðîâåäåíèå þðèäè÷åñêèõ êîíñóëüòàöèé âíåøíèõ ñîâåòíèêîâ ïî êà÷åñòâó; • íà èíôîðìàöèîííîå îáåñïå÷åíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà: ðàçðàáîòêà ìåòîäîâ ó÷åòà è ôîðì ðåãèñòðàöèè äàííûõ î êà÷åñòâå; ïîñòðîåíèå ñèñòåìû èíôîðìàöèîííîãî îáåñïå÷åíèÿ è çàêóïêè èíôîðìàöèîííîãî îáîðóäîâàíèÿ; îðãàíèçàöèÿ ñáîðà èíôîðìàöèè î êà÷åñòâå; îáðàáîòêà, õðàíåíèå, àíàëèç èíôîðìàöèè î êà÷åñòâå; • íà îáó÷åíèå è ïîäãîòîâêó êàäðîâ: ðàçðàáîòêà ìåòîäèê îïðåäåëåíèÿ ïîòðåáíîñòè â ïîäãîòîâêå è ïðîãðàìì ïîäãîòîâêè êàäðîâ â îáëàñòè êà÷åñòâà; îïðåäåëåíèå è ïîäòâåðæäåíèå êâàëèôèêàöèè ñîòðóäíèêîâ; ïîäãîòîâêà è ïåðåïîäãîòîâêà ñîòðóäíèêîâ; • íà ó÷åò, îöåíêó è àíàëèç çàòðàò íà îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà: ñáîð äàííûõ î çàòðàòàõ íà êà÷åñòâî; ðàçðàáîòêà äîêóìåíòàöèè ïî ó÷åòó çàòðàò íà êà÷åñòâî; ñîçäàíèå è îáåñïå÷åíèå áàç ñðàâíåíèÿ äëÿ îöåíêè çàòðàò íà êà÷åñòâî; àíàëèç çàòðàò íà êà÷åñòâî è âûïóñê ðàáî÷èõ îò÷åòîâ; ïëàíèðîâàíèå è ðåàëèçàöèÿ ìåðîïðèÿòèé ïî ñíèæåíèþ çàòðàò íà êà÷åñòâî. Ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà ïî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ñâÿçàíî ñ äîïîëíèòåëüíûìè çàòðàòàìè. Çàòðàòû íà ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà îòíîñÿòñÿ òàêæå ê êàòåãîðèè çàòðàò íà ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ. Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà â ðàìêàõ ñèñòåìû êà÷åñòâà îáóñëîâëåíî çàòðàòàìè íà ðåàëèçàöèþ ìåòîäèêè ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ê íèì îòíîñÿòñÿ òàêèå çàòðàòû: íà âûáîð, îöåíêó ñóáïîäðÿä÷èêîâ; íà ñîñòàâëåíèå, àíàëèç è óòâåðæäåíèå äîêóìåíòîâ íà çàêóïêó â ñîîòâåòñòâèè ñ óñòàíîâëåííûìè òðåáîâàíèÿìè; íà òåõíîëîãè÷åñêóþ ïîäãîòîâêó ïðîèçâîäñòâà; íà óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè ïðîåêòè"&

ðîâàíèÿ, ïðîèçâîäñòâà è òåõíè÷åñêîãî îáñëóæèâàíèÿ; íà âûïîëíåíèå óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé ê óïàêîâêå, õðàíåíèþ è òðàíñïîðòèðîâêå; íà àíàëèç êà÷åñòâà ïðîäóêöèè ïðè ýêñïëóàòàöèè è äð. Îáåñïå÷åíèå ýôôåêòèâíîñòè ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ñâÿçàíî ñ çàòðàòàìè íà åæåãîäíûå àóäèòû ñèñòåìû êà÷åñòâà, ïðîãðàììû ïîäãîòîâêè ïåðñîíàëà, ïîäãîòîâêó è ïðîâåäåíèå åæåãîäíîãî àíàëèçà ñèñòåìû êà÷åñòâà íà óðîâíå âûñøåãî ðóêîâîäñòâà. Ê çàòðàòàì íà ôóíêöèîíèðîâàíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà îòíîñÿòñÿ çàòðàòû íà ñîñòàâëåíèå âíóòðåííåé ñèñòåìû äîêóìåíòàöèè ïî âñåé ïðîâåäåííîé äåÿòåëüíîñòè (ïðîòîêîëû âûïîëíåíèÿ ìåòîäèê êà÷åñòâà, ïðîòîêîëû êîíòðîëÿ è äð.) è çàòðàòû íà âåäåíèå ñèñòåìû äîêóìåíòàöèè. Çàòðàòû íà îöåíêó êà÷åñòâà. Çàòðàòû íà îöåíêó êà÷åñòâà, êàê è çàòðàòû íà ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ, îïðåäåëÿþòñÿ ðóêîâîäñòâîì è çàâèñÿò îò âûáðàííûõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. Êðîìå òîãî, îíè çàâèñÿò îò ñïåöèôèêè âûïîëíÿåìîé äåÿòåëüíîñòè. Ìîäåëü ñèñòåìû îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà, ïîñòðîåííàÿ ñîãëàñíî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000, ïðåäïîëàãàåò êîíòðîëü ñîáëþäåíèÿ òðåáîâàíèé ñòàíäàðòà. Ê çàòðàòàì íà îöåíêó êà÷åñòâà îòíîñÿòñÿ çàòðàòû íà ôóíêöèîíèðîâàíèå ñëóæáû êîíòðîëÿ, ñëóæáû ìåòðîëîãè÷åñêîãî îáåñïå÷åíèÿ (çàòðàòû íà âíåøíèå ìåòðîëîãè÷åñêèå ñëóæáû) è âíóòðåííèõ ëàáîðàòîðèé, íà ñîñòàâëåíèå ìåòîäèê êîíòðîëÿ è ïðîòîêîëîâ âûïîëíåíèÿ ïðîöåäóð êîíòðîëÿ, íà ïîääåðæàíèå èñïûòàòåëüíîãî è êîíòðîëüíîãî îáîðóäîâàíèÿ â ðàáî÷åì ñîñòîÿíèè (ïðîôèëàêòè÷åñêîå îáñëóæèâàíèå). Îáúåêòàìè êîíòðîëÿ ìîãóò áûòü ïðîäóêöèÿ è ïðîèçâîäñòâåííûå ïðîöåññû. Êîíòðîëü êà÷åñòâà ïðîäóêöèè âêëþ÷àåò â ñåáÿ òàêèå ïðîöåññû: • âõîäíîé êîíòðîëü (ïðîäóêöèè, ïîñòóïèâøåé îò ïîñòàâùèêà); • êîíòðîëü â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà; • êîíòðîëü ãîòîâîé ïðîäóêöèè. Çàòðàòû íà ïðîåêòèðîâàíèå ïðîäóêöèè ñâÿçàíû ñ ñîçäàíèåì è èñïûòàíèÿìè îïûòíîãî îáðàçöà ïðîäóêöèè, ïëàíèðîâàíèåì ýêñïåðèìåíòà, ýêñïëóàòàöèîííûìè èñïûòàíèÿìè. Çàòðàòû íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ, âûÿâëåííûõ â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà. Ê çàòðàòàì íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà îòíîñÿòñÿ âñå âíóòðåííèå ðàñõîäû ïðåäïðèÿòèÿ, âûçâàííûå íåñîîòâåòñòâèÿìè ïðîöåññîâ èëè ïðîäóêöèè, íàõîäÿùåéñÿ â "'

ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà. Ê íèì îòíîñÿòñÿ ñòîèìîñòü áðàêà è ïåðåäåëîê; çàòðàòû íà êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ ïåðåäåëàííîé ïðîäóêöèè; íà óòèëèçàöèþ èëè âòîðè÷íóþ ïåðåðàáîòêó îòáðàêîâàííîé ïðîäóêöèè.  ýòó ãðóïïó çàòðàò âõîäÿò èçäåðæêè, âûçâàííûå ïðîñòîÿìè ïðîèçâîäñòâà èç-çà âûõîäà ïðîäóêöèè íèçêîãî êà÷åñòâà, à òàêæå èçäåðæêè â ðåçóëüòàòå ïîëîìîê è àâàðèé. Çàòðàòû íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ, âûÿâëåííûõ ïîñëå ïðîèçâîäñòâà. Ê çàòðàòàì íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ, âûÿâëåííûõ ïîñëå ïðîèçâîäñòâà, îòíîñÿòñÿ âíåøíèå ðàñõîäû ïðåäïðèÿòèÿ, âûçâàííûå íåñîîòâåòñòâèåì ïîñòàâëåííîé ïðîäóêöèè: çàòðàòû íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ, îáíàðóæåííûõ ïîñëå ïîñòàâêè ïðîäóêöèè, ïîâòîðíûé êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ; ïîòåðè èç-çà ñíèæåíèÿ öåíû âñëåäñòâèå íåñîîòâåòñòâèÿ ïîñòàâëåííîé ïðîäóêöèè; çàòðàòû íà ðàññìîòðåíèå, àíàëèç è óäîâëåòâîðåíèå ðåêëàìàöèé; çàòðàòû íà ãàðàíòèéíûå ðåìîíòû; ñòîèìîñòü âîçâðàùåííîé ïðîäóêöèè; êîìïåíñàöèè ïî ñóäåáíûì èñêàì, âûçâàííûì óùåðáîì, ïðè÷èíåííûì ïîòðåáèòåëþ èëè îáùåñòâó â ïðîöåññå ýêñïëóàòàöèè ïðîäóêöèè. Ìåòîäîëîãèÿ óïðàâëåíèÿ çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî. Êàê îòìå÷àëîñü ðàíåå, çàòðàòû íà êà÷åñòâî ñîñòîÿò èç çàòðàò íà êàïèòàëîâëîæåíèÿ â óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì (çàòðàòû íà ïðåäóïðåäèòåëüíûå ìåðîïðèÿòèÿ è íà îöåíêó êà÷åñòâà), à òàêæå çàòðàò íà êîìïåíñàöèþ óùåðáà, âûçâàííîãî äåôåêòàìè (ïîòåðè). Ïîòåðè, îáóñëîâëåííûå âûïóñêîì äåôåêòíîé ïðîäóêöèè, ìîãóò ñîñòàâëÿòü 2–40 % ñóììû ðåàëèçîâàííîé ïðîäóêöèè.  ìàñøòàáàõ êðóïíîãî ïðåäïðèÿòèÿ óìåíüøåíèå ïîòåðü äàæå íà 0,1 % ïî îòíîøåíèþ ê òîâàðîîáîðîòó äàåò çíà÷èòåëüíûé ýêîíîìè÷åñêèé ýôôåêò. Öåëü óïðàâëåíèÿ çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî — ìèíèìèçàöèÿ çàòðàò íà êà÷åñòâî çà ñ÷åò óìåíüøåíèÿ çàòðàò íà êîìïåíñàöèþ óùåðáà, âûçâàííîãî äåôåêòíîé ïðîäóêöèåé. Ïîñòðîåíèå è ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ñîãëàñíî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ïîçâîëÿþò óìåíüøèòü çàòðàòû íà êà÷åñòâî ïðèìåðíî íà 25–30 %. Çà ñ÷åò ýòîãî âåäóùèå çàïàäíûå ôèðìû ñ âûñî÷àéøèì èñõîäíûì óðîâíåì îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà SCANIA, VOLVO, PRIPÐS (Øâåöèÿ) — ñìîãëè ïîâûñèòü ïðèáûëü íà 10–20 %. #

Âåëè÷èíà çàòðàò íà êàïèòàëîâëîæåíèÿ â óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì óñòàíàâëèâàåòñÿ ðóêîâîäñòâîì ïðåäïðèÿòèÿ è â ïðèíöèïå ìîæåò èçìåíÿòüñÿ â çàâèñèìîñòè îò çàòðàò íà êîíòðîëü ïðîèçâåäåííîé ïðîäóêöèè (ñòîèìîñòü îöåíêè êà÷åñòâà) è çàòðàò íà âíåäðåíèå è ôóíêöèîíèðîâàíèå âûáðàííîé ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ñ óìåíüøåíèåì óáûòêîâ îò áðàêà ïîâûøàåòñÿ ýôôåêòèâíîñòü êàïèòàëîâëîæåíèé. Ðåàëüíûé óðîâåíü óáûòêîâ îò áðàêà óñòàíàâëèâàåòñÿ ïóòåì ñáîðà è îáðàáîòêè ôàêòè÷åñêèõ äàííûõ. ×åì âûøå óðîâåíü êàïèòàëîâëîæåíèé â óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì, â ÷àñòíîñòè, ÷åì âûøå â êàïèòàëîâëîæåíèÿõ äîëÿ çàòðàò íà ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ, òåì ìåíüøå óáûòêè îò áðàêà. Ñ óìåíüøåíèåì êàïèòàëîâëîæåíèé â óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì óáûòêè îò äåôåêòîâ óâåëè÷èâàþòñÿ. Íà ðèñ. 34 ïðåäñòàâëåíû äàííûå øâåäñêîé àññîöèàöèè Ñýíäõîëìà, çàíèìàþùåéñÿ âîïðîñàìè êîíñàëòèíãà è îáó÷åíèÿ êà÷åñòâó. Êàê âèäíî èç ðèñ. 34, óâåëè÷åíèå çàòðàò íà ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ ïîçâîëÿåò ñîêðàòèòü íà 25 % ñóììàðíûå çàòðàòû íà êà÷åñòâî.  ìàñøòàáàõ êðóïíîãî ïðåäïðèÿòèÿ ýòî äàåò çíà÷èòåëüíûé ýêîíîìè÷åñêèé ýôôåêò. Òðàäèöèîííîå óïðàâëåíèå 100 % 30 %

35 %

Ñèñòåìà êà÷åñòâà ïî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000

Ñóììàðíûå çàòðàòû íà êà÷åñòâî

75 %

Çàòðàòû íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ, âûÿâëåííûõ ïîñëå ïðîèçâîäñòâà Çàòðàòû íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ, âûÿâëåííûõ â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà

34 %

Çàòðàòû íà îöåíêó êà÷åñòâà

1%

Çàòðàòû íà ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ

20 %

20 %

28 % 7%

Ðèñ. 34. Óðîâåíü çàòðàò íà êà÷åñòâî äî è ïîñëå ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà (äàííûå àññîöèàöèè Ñýíäõîëìà (Øâåöèÿ))

#

Çàòðàòû íà óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì óñòàíàâëèâàþòñÿ ðóêîâîäñòâîì è çàâèñÿò îò âûáðàííîé ñèñòåìû êà÷åñòâà Õóïð = Õïðåä + Õîöåí — çàòðàòû íà óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì Õïðåä — çàòðàòû íà ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ

Âåëè÷èíà çàòðàò íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ (ñóììà ïîòåðü) çàâèñèò îò âåëè÷èíû çàòðàò íà óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì f (Õ)

çàòðàòû íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ, âûÿâëåííûõ ïîñëå ïðîèçâîäñòâà

f (Õ) Õîöåí = f (Õïðåä ) — çàòðàòû íà îöåíêó êà÷åñòâà

Õ1äåô = f (Õóïð ) —

f (Õ)

Õ2äåô = f (Õóïð ) — çàòðàòû íà óñòðàíåíèå äåôåêòîâ, âûÿâëåííûõ â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà

Ðèñ. 35. Ôóíêöèîíàëüíàÿ çàâèñèìîñòü ìåæäó ñîñòàâëÿþùèìè çàòðàò íà êà÷åñòâî

Èçìåíÿÿ çàòðàòû íà ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ, ìîæíî èçìåíÿòü çàòðàòû íà îöåíêó êà÷åñòâà (ðèñ. 35). Çàòðàòû íà îöåíêó êà÷åñòâà è ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ ñîñòàâëÿþò ñóììó êàïèòàëîâëîæåíèé â óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì. Ñóììà êàïèòàëîâëîæåíèé â óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì è êîýôôèöèåíò ýôôåêòèâíîñòè êàïèòàëîâëîæåíèé ðåãóëèðóþò óðîâåíü óáûòêîâ îò äåôåêòîâ. Ñëåäîâàòåëüíî, çàòðàòû íà êà÷åñòâî ìîæíî ìèíèìèçèðîâàòü, óìåíüøàÿ óáûòêè îò äåôåêòîâ çà ñ÷åò óâåëè÷åíèÿ êàïèòàëîâëîæåíèé â óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì.

#

Ãëàâà 2. Ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà 2.1. Îáùèå ñâåäåíèÿ î ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà Ñåðòèôèêàöèÿ — äåéñòâèå, âûïîëíÿåìîå íåçàâèñèìîé òðåòüåé ñòîðîíîé, êîòîðîå ïîêàçûâàåò, ÷òî ñóùåñòâóåò ñîîòâåòñòâóþùåå äîâåðèå, ÷òî íàäëåæàùèì îáðàçîì ìàðêèðîâàííûé ïðîäóêò, ìåòîä èëè ìàðêèðîâàííàÿ óñëóãà ñîîòâåòñòâóþò îïðåäåëåííîìó ñòàíäàðòó èëè äðóãîìó íîðìàòèâíîìó äîêóìåíòó. Ðåçóëüòàòîì ñåðòèôèêàöèè ÿâëÿåòñÿ ñâèäåòåëüñòâî î ñîîòâåòñòâèè — ñåðòèôèêàò, èìåþùèé óñòàíîâëåííóþ ôîðìó. Ñåðòèôèêàò íà ñèñòåìó êà÷åñòâà — ýòî äîêóìåíò, êîòîðûé âûäàåòñÿ ïðåäïðèÿòèþ îðãàíîì ïî ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà è ñâèäåòåëüñòâóåò î ñîîòâåòñòâèè ñèñòåìû êà÷åñòâà òðåáîâàíèÿì íîðìàòèâíîãî äîêóìåíòà (ñòàíäàðòà), à òàêæå ïîäòâåðæäàåò ñïîñîáíîñòü ïðåäïðèÿòèÿ îáåñïå÷èâàòü è ïîääåðæèâàòü êà÷åñòâî ñâîåé ïðîäóêöèè íà ñîîòâåòñòâóþùåì óðîâíå. Ðàçëè÷àþò ñåðòèôèêàöèþ îáÿçàòåëüíóþ è äîáðîâîëüíóþ (ðûíî÷íóþ). Ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà îòíîñèòñÿ ê êàòåãîðèè äîáðîâîëüíîé ñåðòèôèêàöèè. Âìåñòå ñ òåì â ñëó÷àÿõ, êîãäà ê íàäåæíîñòè ïðîäóêöèè ïðåäúÿâëÿþòñÿ ïîâûøåííûå òðåáîâàíèÿ, ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà âõîäèò â ñõåìó ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè êàê îáÿçàòåëüíûé ýëåìåíò. Ðàññìîòðèì ðàçëè÷èÿ äîáðîâîëüíîé è îáÿçàòåëüíîé ñåðòèôèêàöèé. Îáÿçàòåëüíàÿ ñåðòèôèêàöèÿ ïðîâîäèòñÿ íà ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì íîðìàòèâíîé äîêóìåíòàöèè â îòíîøåíèè áåçîïàñíîñòè äëÿ æèçíè, çäîðîâüÿ, èìóùåñòâà ãðàæäàí; çàùèòû îêðóæàþùåé ñðåäû; ñîâìåñòèìîñòè è âçàèìîçàìåíÿåìîñòè ïðîäóêöèè, ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì îõðàíû òðóäà, à òàêæå ìåòðîëîãè÷åñêèì íîðìàì è ïðàâèëàì, êîòîðûå îáåñïå÷èâàþò äîñòîâåðíîñòü è åäèíñòâî èçìåðåíèé. Îáÿçàòåëüíàÿ ñåðòèôèêàöèÿ ïðîâîäèòñÿ â ðåãóëèðóåìîé çàêîíîì ñôåðå. Ðåãóëèðóåìàÿ çàêîíîì ñôåðà — ýòî ñôåðà, â êîòîðîé äâèæåíèå ìàòåðèàëüíîé è íåìàòåðèàëüíîé ïðîäóêöèè ðåãóëèðóåòñÿ íàöèîíàëüíûìè çàêîíàìè è ïîñòàíîâëåíèÿìè. #!

Ïåðå÷åíü òîâàðîâ, ïîäëåæàùèõ îáÿçàòåëüíîé ñåðòèôèêàöèè, âêëþ÷àåò â ñåáÿ òîâàðû äëÿ äåòåé, ïðîäóêòû ïèòàíèÿ, òîâàðû áûòîâîé õèìèè, ïàðôþìåðèþ, êîñìåòèêó, óäîáðåíèÿ è ìèíåðàëüíûå äîáàâêè, ïðèáîðû áûòîâîãî íàçíà÷åíèÿ è äð. Íà íà÷àëî 1999 ã. â Óêðàèíå îáÿçàòåëüíîé ñåðòèôèêàöèè ïîäëåæàëè 32 ãðóïïû ïðîäóêöèè. Îáÿçàòåëüíîé ñåðòèôèêàöèè ïîäëåæèò ïðîäóêöèÿ îòå÷åñòâåííîãî è èìïîðòíîãî ïðîèçâîäñòâà. Âûïóñê è ðåàëèçàöèÿ ïðîäóêöèè, êîòîðàÿ ïîäëåæèò îáÿçàòåëüíîé ñåðòèôèêàöèè, áåç ñîîòâåòñòâóþùåãî ñåðòèôèêàòà îáëàãàåòñÿ øòðàôíûìè ñàíêöèÿìè. Äîáðîâîëüíàÿ (ðûíî÷íàÿ) ñåðòèôèêàöèÿ ïðîâîäèòñÿ íà ñîîòâåòñòâèå âñåì íåîáõîäèìûì ïîòðåáèòåëüñêèì òðåáîâàíèÿì. Äîáðîâîëüíàÿ ñåðòèôèêàöèÿ îñóùåñòâëÿåòñÿ â íåðåãóëèðóåìîé çàêîíîì ñôåðå. Íåðåãóëèðóåìàÿ çàêîíîì ñôåðà — ýòî ñâîáîäíàÿ ýêîíîìè÷åñêàÿ ñôåðà, â êîòîðîé îáðàùåíèå ìàòåðèàëüíîé è íåìàòåðèàëüíîé ïðîäóêöèè îñóùåñòâëÿåòñÿ íå òîëüêî íà îñíîâàíèè íàöèîíàëüíûõ çàêîíîâ è ïîñòàíîâëåíèé, íî è ÷àñòíîïðàâîâûõ äîãîâîðîâ è äîáðîâîëüíûõ ñîãëàøåíèé, íå âûõîäÿùèõ çà ðàìêè ñóùåñòâóþùåãî çàêîíîäàòåëüñòâà. Ïðîâåäåíèåì äîáðîâîëüíîé ñåðòèôèêàöèè ìîæåò çàíèìàòüñÿ êàê ãîñóäàðñòâåííàÿ, òàê è ÷àñòíàÿ îðãàíèçàöèÿ, àêêðåäèòîâàííàÿ â êà÷åñòâå îðãàíà ïî ñåðòèôèêàöèè. Öåííîñòü ñåðòèôèêàòà ïðè äîáðîâîëüíîé ñåðòèôèêàöèè âûøå, ÷åì ñåðòèôèêàòà íà ñîîòâåòñòâèå îáÿçàòåëüíûì òðåáîâàíèÿì, òàê êàê îí ñâèäåòåëüñòâóåò î ñîîòâåòñòâèè áîëåå âûñîêèì òðåáîâàíèÿì, ÷åì îáÿçàòåëüíûå òðåáîâàíèÿ çàêîíîäàòåëüñòâ. Äîâåðèå ê òàêîìó ñåðòèôèêàòó îáåñïå÷èâàåòñÿ óðîâíåì êîìïåòåíöèè è ðåïóòàöèåé îðãàíà ïî ñåðòèôèêàöèè, âûäàâøåãî ñåðòèôèêàò. Äîáðîâîëüíàÿ ñåðòèôèêàöèÿ ïðîâîäèòñÿ, êàê ïðàâèëî, íà îñíîâàíèè çàÿâëåíèÿ ïðîèçâîäèòåëÿ, ïîñòàâùèêà èëè ïðîäàâöà ïðîäóêöèè. Äîáðîâîëüíàÿ ñåðòèôèêàöèÿ ïðîâîäèòñÿ â öåëÿõ ðåêëàìû ïðîäóêöèè, îñâîåíèÿ íîâûõ ðûíêîâ ñáûòà, ôîðìèðîâàíèÿ è ïîääåðæàíèÿ èìèäæà ôèðìû, à òàêæå â ñëó÷àå, åñëè ýòî îãîâîðåíî â óñëîâèÿõ êîíòðàêòà íà ïîñòàâêó ïðîäóêöèè.  ïðîìûøëåííî ðàçâèòûõ ñòðàíàõ ïðèíÿòî, ÷òîáû êà÷åñòâî òîâàðà îöåíèâàëà íåçàâèñèìàÿ íåãîñóäàðñòâåííàÿ ñòðóêòóðà. Îñíîâíûå ðàçëè÷èÿ ìåæäó îáÿçàòåëüíîé è äîáðîâîëüíîé ñåðòèôèêàöèÿìè ïîêàçàíû íà ðèñ. 36. #"

Ñåðòèôèêàöèÿ

Îáÿçàòåëüíàÿ • Ðåãóëèðóåìàÿ çàêîíîì ñôåðà • Ñåðòèôèêàò î ñîîòâåòñòâèè îñíîâàí òîëüêî íà íàöèîíàëüíûõ çàêîíîäàòåëüñòâàõ • Ñåðòèôèêàò î ñîîòâåòñòâèè ÿâëÿåòñÿ îáÿçàòåëüíûì â ïðîèçâîäñòâåííî-òîðãîâûõ îòíîøåíèÿõ • Ñåðòèôèêàöèÿ âõîäèò â êîìïåòåíöèþ òîëüêî ãîñóäàðñòâåííûõ îðãàíîâ ïî ñåðòèôèêàöèè

Äîáðîâîëüíàÿ • Íåðåãóëèðóåìàÿ çàêîíîì ñôåðà • Ñåðòèôèêàò î ñîîòâåòñòâèè ìîæåò áûòü îñíîâàí íà ÷àñòíîïðàâîâûõ äîãîâîðàõ • Ñåðòèôèêàò î ñîîòâåòñòâèè ñâèäåòåëüñòâóåò î âûïîëíåíèè ïîâûøåííûõ ïî ñðàâíåíèþ ñ îáÿçàòåëüíûìè òðåáîâàíèé è èìååò âûñîêóþ ðûíî÷íóþ öåííîñòü • Ñåðòèôèêàöèÿ âõîäèò â êîìïåòåíöèþ êàê ãîñóäàðñòâåííûõ, òàê è ÷àñòíûõ îðãàíîâ ïî ñåðòèôèêàöèè

Ðèñ. 36. Îñíîâíûå ðàçëè÷èÿ ìåæäó îáÿçàòåëüíîé è äîáðîâîëüíîé ñåðòèôèêàöèÿìè

2.2. Öåëè ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà  ïåðåäîâûõ ñòðàíàõ ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà ïðåäïðèÿòèé â ðàçëè÷íûõ îòðàñëÿõ ïðîìûøëåííîñòè ñòàëà ýëåìåíòîì êóëüòóðû ïðîèçâîäñòâåííî-õîçÿéñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè è îäíèì èç ñåðüåçíûõ ôàêòîðîâ êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè. Íà÷àâøèñü â 80-õ ãîäàõ êàê îöåíêà êðóïíûìè ôèðìàìè ñâîèõ ñóáïîäðÿä÷èêîâ (òî, ÷òî íàçûâàþò ñåðòèôèêàöèåé “âòîðîé ñòîðîíîé”), ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà ïåðåøëà íà åäèíóþ íîðìàòèâíóþ áàçó ñ ïðèíÿòèåì ìåæäóíàðîäíûõ ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000, ÷òî íàðÿäó ñ äðóãèìè ïðè÷èíàìè ñïîñîáñòâîâàëî áóðíîìó ðàçâèòèþ ïðîöåññà ñåðòèôèêàöèè. Ñîãëàñíî èññëåäîâàíèÿì öåíòðà Grant Thornton Public Relations, åùå â 1995 ã. 29 % êîìïàíèé ñðåäíåãî áèçíåñà â ÑØÀ èìåëè ñèñòåìû êà÷åñòâà. Áîëåå ïîëîâèíû âñåõ ïðîìûøëåííûõ êîìïàíèé â ÑØÀ (ñ îáúåìàìè ðåàëèçàöèè îò 10 ##

äî 500 ìëí äîë.) ãîòîâèëèñü ñåðòèôèöèðîâàòü ñâîè ñèñòåìû êà÷åñòâà íà ñîîòâåòñòâèå ìåæäóíàðîäíûì ñòàíäàðòàì ISO ñåðèè 9000 â òå÷åíèå äâóõ ëåò. Ñðåäè ïðè÷èí, îáóñëîâëèâàþùèõ ïîòðåáíîñòü â ñåðòèôèêàöèè, áûëè óêàçàíû ñëåäóþùèå: • îñâîåíèå íîâûõ ðûíêîâ è ñòðåìëåíèå ïîëó÷èòü ïðåèìóùåñòâà íà çàðóáåæíûõ ðûíêàõ (áîëåå 50 %); • òðåáîâàíèÿ áîëüøèíñòâà ïîòðåáèòåëåé (41 %); • ðåêëàìíàÿ äåìîíñòðàöèÿ ñâîèõ îáÿçàòåëüñòâ ïî êà÷åñòâó (25 %); • îáåñïå÷åíèå ïðåèìóùåñòâ íàä êîíêóðåíòàìè, êîòîðûå íå ïðîøëè ñåðòèôèêàöèþ (14 %).  Åâðîïå ïðîöåññ ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà ðàçâèâàåòñÿ ÷ðåçâû÷àéíî àêòèâíî. Êàê ïîêàçàíî íà ðèñ. 37, ïðîöåññ ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà â Óêðàèíå òîëüêî íà÷èíàåòñÿ. Ñðåäè ïåðâûõ ïðåäïðèÿòèé â Óêðàèíå, ïîñòðîèâøèõ è ñåðòèôèöèðîâàâøèõ ñèñòåìó êà÷åñòâà, ÇÀÎ “Íîâîêðàìàòîðñêèé ìàøèíîñòðîèòåëüíûé çàâîä” (Êðàìàòîðñê); ÏÎ “Çàðÿ” (Íèêîëàåâ) è äð. Àêòèâíûé ðîñò â ìèðå êîëè÷åñòâà ïðåäïðèÿòèé, ñåðòèôèöèðîâàâøèõ ñâîè ñèñòåìû êà÷åñòâà, è ïåðñïåêòèâíîñòü äëÿ Óêðàèíû âíåäðåíèÿ ýòîãî îïûòà îáóñëîâëåíû ñëåäóþùèìè ïðè÷èíàìè. Êîëè÷åñòâî ïðåäïðèÿòèé, ñåðòèôèöèðîâàâøèõ ñâîè ñèñòåìû êà÷åñòâà 10000 9000 8000 7000

Ãåðìàíèÿ

6000 5000 4000 3000 2000 1000

Óêðàèíà

Âåíãðèÿ 1988

1989

1990

1991

1992

1993

1994

1995

1996 Ãîäû

Ðèñ. 37. Ñðàâíèòåëüíûé àíàëèç èçìåíåíèÿ êîëè÷åñòâà ïðåäïðèÿòèé, ñåðòèôèöèðîâàâøèõ ñâîè ñèñòåìû êà÷åñòâà â Ãåðìàíèè, Âåíãðèè, Óêðàèíå â ïåðèîä ñ 1987 ïî 1996 ã. (ðåçóëüòàòû ïî Âåíãðèè è Ãåðìàíèè ïðåäîñòàâëåíû TUV Rheinland)

#$

• Ñåðòèôèêàò íà ñèñòåìó êà÷åñòâà, âûäàííûé ïðèçíàííûì íà ìåæäóíàðîäíîì óðîâíå îðãàíîì ïî ñåðòèôèêàöèè, ñëóæèò ãàðàíòèåé âûõîäà ïðîäóêöèè ïðåäïðèÿòèÿ íà âåäóùèå ðûíêè ìèðà. Íàïðèìåð, ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà Íîâîêðàìàòîðñêîãî ìàøèíîñòðîèòåëüíîãî çàâîäà ãåðìàíñêèì îáùåñòâîì òåõíè÷åñêîãî íàäçîðà TUV CERT îáåñïå÷èëà âûõîä íà âíåøíèé ðûíîê è ïîçâîëèëà óâåëè÷èòü îáúåìû ýêñïîðòíûõ ïîñòàâîê äî 50–60 %. • Ñåðòèôèêàò íà ñèñòåìó êà÷åñòâà ÷àñòî áûâàåò îáÿçàòåëüíûì óñëîâèåì ó÷àñòèÿ â òåíäåðå èëè êîíêóðñå, êîòîðûå ìîãóò çàâåðøàòüñÿ êîíòðàêòàìè. • Ñåðòèôèêàò íà ñèñòåìó êà÷åñòâà ÷àñòî áûâàåò îáÿçàòåëüíûì òðåáîâàíèåì çàêàç÷èêà. Íàïðèìåð, òàêîå òðåáîâàíèå áûëî âûäâèíóòî àìåðèêàíñêèìè àâòîìîáèëüíûìè ôèðìàìè “General motors”, “Ford” è “Chrysler” â îòíîøåíèè 13000 ôèðì, ïîñòàâëÿþùèõ èì ñâîþ ïðîäóêöèþ.  Åâðîïå òàêèå æå òðåáîâàíèÿ âûäâèíóëà ôèðìà “Opel”. • Íåêîòîðûå ìîäåëè ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè, âûïóñêàåìîé ñåðèéíî, ïðåäóñìàòðèâàþò îáÿçàòåëüíóþ ñåðòèôèêàöèþ ñèñòåìû êà÷åñòâà. Òàêàÿ ïîòðåáíîñòü ìîæåò âîçíèêíóòü ïðè îáÿçàòåëüíîé ãîñóäàðñòâåííîé ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè ñ ïîâûøåííûìè òðåáîâàíèÿìè ê åå íàäåæíîñòè (áåçîïàñíîñòè). Äðóãèå ïðè÷èíû îáÿçàòåëüíîé ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà: ðàçðóøåíèå èçäåëèé â õîäå èñïûòàíèé, ïåðèîä èñïûòàíèé èçäåëèé ñîèçìåðèì ñ ïåðèîäîì èçìåíåíèÿ èõ ñâîéñòâ, èçäåëèÿ íå ìîãóò áûòü èñïûòàíû äî èõ ìîíòàæà è íà÷àëà ýêñïëóàòàöèè ó ïîòðåáèòåëÿ. Ñåðòèôèêàò íà ñåðèéíóþ ïðîäóêöèþ èìååò ñðîê äåéñòâèÿ, óñòàíîâëåííûé ëèöåíçèîííûì ñîãëàøåíèåì ñ ó÷åòîì ñðîêà äåéñòâèÿ ñåðòèôèêàòà íà ñèñòåìó êà÷åñòâà.

2.3. Îðãàíû ïî ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà Ñåðòèôèêàöèþ ñèñòåìû êà÷åñòâà ïðîâîäÿò îðãàíû ïî ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà, àêêðåäèòîâàííûå â ñèñòåìå ñåðòèôèêàöèè. Ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ìîæåò áûòü ïðîâåäåíà ãîñóäàðñòâåííûì èëè íåãîñóäàðñòâåííûì îðãàíîì ïî ñåðòèôèêàöèè. Ðûíî÷íàÿ öåííîñòü ñåðòèôèêàòà íà ñèñòåìó êà÷åñòâà îïðåäåëÿåòñÿ #%

óðîâíåì äîâåðèÿ òîðãîâûõ ïàðòíåðîâ (ñóùåñòâóþùèõ è ïåðñïåêòèâíûõ) ê îðãàíó ïî ñåðòèôèêàöèè. Äëÿ ïðåäïðèÿòèÿ, æåëàþùåãî âûéòè íà ìèðîâîé ðûíîê èëè ðàñøèðèòü òîðãîâóþ äåÿòåëüíîñòü, ñåðòèôèêàò íà ñèñòåìó êà÷åñòâà, âûäàííûé íåçàâèñèìîé, ìåæäóíàðîäíî ïðèçíàííîé îðãàíèçàöèåé ïî ñåðòèôèêàöèè íà íåì èìååò î÷åíü âûñîêóþ ðûíî÷íóþ öåííîñòü.  Óêðàèíå ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ìîæåò áûòü ïðîâåäåíà â ãîñóäàðñòâåííîé ñèñòåìå ñåðòèôèêàöèè ÓêðÑÅÏÐÎ è â íåãîñóäàðñòâåííîé ñèñòåìå ñåðòèôèêàöèè. Ñåðòèôèêàöèþ â íåãîñóäàðñòâåííîé ñèñòåìå ìîæåò ïðîâîäèòü îòå÷åñòâåííûé îðãàí ïî ñåðòèôèêàöèè èëè ïðåäñòàâèòåëüñòâî çàðóáåæíîãî îðãàíà ïî ñåðòèôèêàöèè. Ñðåäè ïðåäñòàâèòåëüñòâ çàðóáåæíûõ îðãàíîâ ïî ñåðòèôèêàöèè â Óêðàèíå õîðîøî ñåáÿ çàðåêîìåíäîâàëè êîíöåðí TUV, Áþðî Âåðèòàñ (BVQI — Ôðàíöèÿ), Lloyd’s Register (Àíãëèÿ), TNO (Ãîëëàíäèÿ), SGS (Øâåéöàðèÿ).

Ãîñóäàðñòâåííàÿ ñèñòåìà ñåðòèôèêàöèè ÓêðÑÅÏÐÎ Íà ðèñ. 38 ïðåäñòàâëåíà îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ñèñòåìû ñåðòèôèêàöèè ÓêðÑÅÏÐÎ. Âîçãëàâëÿåò è êîîðäèíèðóåò ðàáîòó â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ Ãîññòàíäàðò Óêðàèíû. Ôóíêöèè Ãîññòàíäàðòà â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ • Ðàçðàáîòêà ñòðàòåãèè ðàçâèòèÿ ñèñòåìû ñåðòèôèêàöèè â Óêðàèíå. • Îðãàíèçàöèÿ è êîîðäèíàöèÿ ðàáîò â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ. • Âçàèìîäåéñòâèå ñ íàöèîíàëüíûìè è ìåæäóíàðîäíûìè îðãàíèçàöèÿìè ïî ñåðòèôèêàöèè. • Ïðèíÿòèå ìåæäóíàðîäíûõ ñîãëàøåíèé ïî ñåðòèôèêàöèè. • Àêêðåäèòàöèÿ îðãàíîâ ïî ñåðòèôèêàöèè è èñïûòàòåëüíûõ ëàáîðàòîðèé (öåíòðîâ). • Àòòåñòàöèÿ ýêñïåðòîâ–àóäèòîðîâ. • Íàäçîð çà äåÿòåëüíîñòüþ îðãàíîâ ïî ñåðòèôèêàöèè, èñïûòàòåëüíûõ ëàáîðàòîðèé (öåíòðîâ) è ýêñïåðòîâ-àóäèòîðîâ. • Ïðîâåäåíèå ðàáîò ïî ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè ïðè îòñóòñòâèè îðãàíîâ ïî ñåðòèôèêàöèè äàííîãî âèäà ïðîäóêöèè. • Óòâåðæäåíèå ïåðå÷íÿ ïðîäóêöèè, êîòîðàÿ ïîäëåæèò îáÿçàòåëüíîé ñåðòèôèêàöèè. #&

Ãîññòàíäàðò Óêðàèíû

Íàó÷íî-òåõíè÷åñêàÿ êîìèññèÿ

Óïðàâëåíèå ñåðòèôèêàöèåé Íàó÷íî-ìåòîäè÷åñêèé è èíôîðìàöèîííûé öåíòð

Òåððèòîðèàëüíûå öåíòðû ñòàíäàðòèçàöèè, ìåòðîëîãèè è ñåðòèôèêàöèè Ãîññòàíäàðòà Óêðàèíû

Óêðàèíñêèé íàó÷íî-èññëåäîâàòåëüñêèé èíñòèòóò ñòàíäàðòèçàöèè, ñåðòèôèêàöèè è èíôîðìàòèêè Ãîññòàíäàðòà Óêðàèíû Îðãàíû ïî ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè

Îðãàíû ïî ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà

Èñïûòàòåëüíûå ëàáîðàòîðèè (öåíòðû)

Øòàò ýêñïåðòîâ-àóäèòîðîâ

Óêðàèíñêèé ó÷åáíî-íàó÷íûé öåíòð ïî ñòàíäàðòèçàöèè, ìåòðîëîãèè è ñåðòèôèêàöèè

Ðèñ. 38. Îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà ñèñòåìû ñåðòèôèêàöèè ÓêðÑÅÏÐÎ

• Ðàññìîòðåíèå àïåëëÿöèé. • Îðãàíèçàöèÿ èíôîðìàöèîííîãî îáåñïå÷åíèÿ äåÿòåëüíîñòè ïî ñåðòèôèêàöèè â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ. Ôóíêöèè íàó÷íî-òåõíè÷åñêîé êîìèññèè â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ Ðàçðàáîòêà è âíåñåíèå ïðåäëîæåíèé îòíîñèòåëüíî âçàèìîäåéñòâèÿ ñ íàöèîíàëüíûìè è ìåæäóíàðîäíûìè îðãàíèçàöèÿìè ïî ñòàíäàðòèçàöèè. Ôóíêöèè îðãàíîâ ïî ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ • Ðàçðàáîòêà îðãàíèçàöèîííî-ìåòîäè÷åñêîé äîêóìåíòàöèè, óñòàíîâëåíèå ñõåìû è ïîðÿäêà ñåðòèôèêàöèè îïðåäåëåííîãî òèïà ïðîäóêöèè. #'

• Àêêðåäèòàöèÿ ïî ïîðó÷åíèþ Ãîññòàíäàðòà èñïûòàòåëüíûõ ëàáîðàòîðèé (öåíòðîâ). • Àòòåñòàöèÿ ïðîèçâîäñòâà. • Òåõíè÷åñêèé íàäçîð çà ñåðòèôèöèðîâàííîé ïðîäóêöèåé. • Âûäà÷à ñåðòèôèêàòîâ ñîîòâåòñòâèÿ è àòòåñòàòîâ ïðîèçâîäñòâ. Ôóíêöèè îðãàíîâ ïî ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ • Ðàçðàáîòêà îðãàíèçàöèîííî-ìåòîäè÷åñêîé äîêóìåíòàöèè ïî ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà. • Ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà. • Àòòåñòàöèÿ ïðîèçâîäñòâ (ïî ïîðó÷åíèþ Ãîññòàíäàðòà). • Òåõíè÷åñêèé íàäçîð çà ñåðòèôèöèðîâàííûìè ñèñòåìàìè êà÷åñòâà. • Âûäà÷à ñåðòèôèêàòîâ íà ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ôóíêöèè èñïûòàòåëüíûõ ëàáîðàòîðèé â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ • Ïðîâåäåíèå ñåðòèôèêàöèîííûõ èñïûòàíèé. • Îôîðìëåíèå ïðîòîêîëîâ èñïûòàíèé. • Ó÷àñòèå â àòòåñòàöèè ïðîèçâîäñòâ è òåõíè÷åñêîì êîíòðîëå çà ñåðòèôèöèðîâàííîé ïðîäóêöèåé (ïî ïîðó÷åíèþ Ãîññòàíäàðòà). Çàäà÷è ýêñïåðòîâ-àóäèòîðîâ â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ Âûïîëíåíèå îòäåëüíûõ ðàáîò, ñâÿçàííûõ ñ ñåðòèôèêàöèåé ïðîäóêöèè. Ôóíêöèè íàó÷íî-ìåòîäè÷åñêîãî è èíôîðìàöèîííîãî öåíòðà â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ • Àíàëèç âîçìîæíîñòåé ïðåäïðèÿòèé è îðãàíèçàöèé âûïîëíÿòü ôóíêöèè îðãàíîâ ïî ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè, èñïûòàòåëüíûõ ëàáîðàòîðèé (öåíòðîâ). • Ïðåäñòàâëåíèå Ãîññòàíäàðòó ïðåäëîæåíèé ïî àêêðåäèòàöèè îðãàíèçàöèé â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ. • Ðàçðàáîòêà ïðîåêòîâ çàêîíîäàòåëüíûõ àêòîâ â îáëàñòè ñåðòèôèêàöèè. Ôóíêöèè òåððèòîðèàëüíûõ öåíòðîâ ñòàíäàðòèçàöèè, ìåòðîëîãèè è ñåðòèôèêàöèè â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ • Ïðîâåäåíèå (ïî ïîðó÷åíèþ Ãîññòàíäàðòà) èíñïåêöèîííîãî íàäçîðà çà âûïîëíåíèåì òðåáîâàíèé ñèñòåìû ÓêðÑÅÏÐÎ. $

• Ïðîâåäåíèå (ïî ïîðó÷åíèþ îðãàíîâ ïî ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè) òåõíè÷åñêîãî íàäçîðà çà ñåðòèôèöèðîâàííîé ïðîäóêöèåé. • Ìåòîäè÷åñêàÿ è òåõíè÷åñêàÿ ïîìîùü ïðåäïðèÿòèÿì ïðè ïîäãîòîâêå ê àêêðåäèòàöèè èõ èñïûòàòåëüíûõ ëàáîðàòîðèé (öåíòðîâ), ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè, ñèñòåì êà÷åñòâà è àòòåñòàöèè ïðîèçâîäñòâ. Ôóíêöèè Óêðàèíñêîãî ó÷åáíî-íàó÷íîãî öåíòðà ïî ñòàíäàðòèçàöèè, ìåòðîëîãèè è ñåðòèôèêàöèè â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ Îáó÷åíèå è ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè ñïåöèàëèñòîâ â îáëàñòè ñåðòèôèêàöèè.

Íåãîñóäàðñòâåííàÿ ñèñòåìà ñåðòèôèêàöèè (íà ïðèìåðå ïðåäñòàâèòåëüñòâà TUV) Îñíîâíàÿ öåëü îðãàíèçàöèé, âõîäÿùèõ â Àññîöèàöèþ òåõíè÷åñêîãî íàäçîðà TUV (Technische Uberwachungsvereine), — óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòåé åäèíîãî åâðîïåéñêîãî âíóòðåííåãî ðûíêà.  1990 ã. áûëà ñîçäàíà îðãàíèçàöèÿ ïî ñåðòèôèêàöèè TUV CERT â öåëÿõ ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà, ïðîäóêöèè è àòòåñòàöèè ñïåöèàëèñòîâ. Ãîëîâíîé îôèñ TUV CERT íàõîäèòñÿ â Áîííå (Ãåðìàíèÿ). Çà âðåìÿ ñâîåãî ñóùåñòâîâàíèÿ îðãàíèçàöèåé TUV CERT áûëî âûäàíî áîëåå ÷åì 8500 ñåðòèôèêàòîâ íà ñèñòåìû êà÷åñòâà ïî ñòàíäàðòó ISO ñåðèè 9000 â 60 ñòðàíàõ ìèðà. TUV CERT ÿâëÿåòñÿ îäíîé èç âåäóùèõ îðãàíèçàöèé ïî ñåðòèôèêàöèè íå òîëüêî â Ãåðìàíèè, íî è âî âñåé Åâðîïå. Îðãàíèçàöèÿ TUV CERT âõîäèò â ñîñòàâ ISO. ×ëåíû ISO ïðèçíàþò ñåðòèôèêàòû äðóã äðóãà ðàâíîöåííûìè. Îðãàíèçàöèÿ TUV CERT çàíèìàåòñÿ èñêëþ÷èòåëüíî ñåðòèôèêàöèåé. Òàêàÿ íàïðàâëåííîñòü äåÿòåëüíîñòè ñâÿçàíà ñ ðàçäåëåíèåì êîíñóëüòàòèâíîé è ñåðòèôèöèðóþùåé äåÿòåëüíîñòè. Ýòî îñíîâíîå óñëîâèå àêêðåäèòàöèè TUV CERT êàê îðãàíà ïî ñåðòèôèêàöèè. Êðóïíåéøèé êîíñóëüòàòèâíûé îðãàí — ôèðìà TUV Rheinland ÿâëÿåòñÿ âåäóùåé îðãàíèçàöèåé Ãåðìàíèè â îáëàñòè òåõíè÷åñêîãî íàäçîðà è êîíñóëüòàöèè. Ôèðìà ñîçäàíà 100 ëåò íàçàä êàê íåçàâèñèìàÿ ÷àñòíàÿ ôèðìà, öåíòðîì êîòîðîé ÿâëÿåòñÿ $

Ïðèðåéíñêàÿ Îðãàíèçàöèÿ ïî òåõíè÷åñêîìó íàäçîðó (Êåëüí). Ôèðìà èìååò ìåæäóíàðîäíóþ ñåòü, ôèëèàëû è ïðåäñòàâèòåëüñòâà â 21 ñòðàíå ìèðà. Îäíîé èç íàèáîëåå âàæíûõ óñëóã, îêàçûâàåìûõ ôèðìîé TUV Rheinland, ÿâëÿåòñÿ ñîçäàíèå ñèñòåì êà÷åñòâà è êîíñàëòèíã â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ôèðìà TUV Rheinland â ðàìêàõ ðåøåíèÿ îñíîâíûõ çàäà÷ âûïîëíÿåò ñëåäóþùèå ðàáîòû. 1. Ïîäãîòîâêà ê ïîñòðîåíèþ ñèñòåìû êà÷åñòâà. 1.1. Ïîäãîòîâêà ðóêîâîäèòåëåé ïðåäïðèÿòèÿ. Öåëü ïîäãîòîâêè — ôîðìèðîâàíèå âçãëÿäîâ ðóêîâîäèòåëåé ïðåäïðèÿòèÿ íà ïðîáëåìû îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà, âíåäðåíèÿ è ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà, ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà. 1.2. Èçó÷åíèå îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû ïðåäïðèÿòèÿ, îöåíêà äåÿòåëüíîñòè è ïðîöåññîâ ïðåäïðèÿòèÿ. Óñòàíîâëåíèå îáùèõ ïóíêòîâ îòäåëüíûõ ñôåð äåÿòåëüíîñòè, âíåäðÿåìûõ â ñèñòåìó êà÷åñòâà. Îïðåäåëåíèå çàäà÷ è ðàñïðåäåëåíèå îòâåòñòâåííîñòè. 1.3. Ñîïîñòàâëåíèå äåÿòåëüíîñòè è ïðîöåññîâ ïðåäïðèÿòèÿ ñ òðåáîâàíèÿìè ñòàíäàðòà. Îïðåäåëåíèå êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé, íåîáõîäèìûõ äëÿ äàëüíåéøåé ðàáîòû. 1.4. Ðàçðàáîòêà ãðàôèêà äëÿ ñîçäàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà. 1.5. Ïîäãîòîâêà ñïåöèàëèñòîâ ïðåäïðèÿòèÿ. Âîçìîæåí âûáîð èç ñëåäóþùèõ íàïðàâëåíèé îáó÷åíèÿ: • ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 9000; • ïîñòðîåíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà; • äîêóìåíòàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà; • îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà â îáëàñòè ìàðêåòèíãà; • îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà çàêóïîê; • ïëàíèðîâàíèå è ðàçâèòèå êà÷åñòâà, ðåãóëèðîâàíèå ìåòîäîâ ïðîåêòèðîâàíèÿ; • çàòðàòû íà êà÷åñòâî; • èçìåðèòåëüíûå è èñïûòàòåëüíûå ñðåäñòâà; • àóäèò êà÷åñòâà, ïîäãîòîâêà àóäèòîðîâ; • ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà; • ñåðòèôèêàöèÿ ïðîäóêöèè; • èíôîðìàöèîííîå îáåñïå÷åíèå ñèñòåìû êà÷åñòâà; • àíàëèç âûÿâëåííûõ äåôåêòîâ; $

• • • •

âñåîáùåå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì (TQM); îòâåòñòâåííîñòü èçãîòîâèòåëÿ; êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ; ïñèõîëîãèÿ ïðîèçâîäñòâåííûõ îòíîøåíèé; òåîðèÿ ìîòèâàöèè; • ìåòðîëîãèÿ è òåõíèêà èçìåðåíèé. 2. Ðàçðàáîòêà äîêóìåíòàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà. 2.1. Ñîñòàâëåíèå äîêóìåíòàöèè, ñîäåðæàùåé óêàçàíèÿ ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà èçäåëèé è ïðîèçâîäñòâà. Ê òàêîé äîêóìåíòàöèè îòíîñÿòñÿ ðàáî÷èå óêàçàíèÿ, òåõíîëîãè÷åñêèå ïðåäïèñàíèÿ (ñõåìû òåõíîëîãè÷åñêèõ ïðîöåññîâ) è óêàçàíèÿ ïî èñïûòàíèþ. 2.2. Ñîñòàâëåíèå äîêóìåíòàöèè, îïèñûâàþùåé ñèñòåìó êà÷åñòâà. Ê òàêîé äîêóìåíòàöèè îòíîñÿòñÿ “Ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó”, ìåòîäèêè ñèñòåìû êà÷åñòâà. 3. Ðàçðàáîòêà ýëåìåíòîâ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ê òàêèì ýëåìåíòàì îòíîñÿòñÿ. 3.1. Ïðîâåäåíèå âíóòðåííåé àóäèòîðñêîé äåÿòåëüíîñòè. 3.2. Âûáîð è îöåíêà ïîñòàâùèêîâ è ïîäðÿä÷èêîâ. 3.3. Ðàçðàáîòêà ñèñòåìû óñëîâíûõ îáîçíà÷åíèé. 3.4. Ðàçðàáîòêà ïîðÿäêà îáñëóæèâàíèÿ äîêóìåíòàöèè. 3.5. Ïëàíèðîâàíèå, ðåãóëèðîâàíèå è êîíòðîëü êà÷åñòâà. 4. Îöåíêà ïîñòàâùèêà ïðåäïðèÿòèÿ íà îñíîâàíèè ðàçðàáîòàííîé ôèðìîé TUV Rheinland ñèñòåìû òðåáîâàíèé. 5. Ñîñòàâëåíèå äîêóìåíòîâ ïðåäïðèÿòèÿ. Ôèðìà TUV Rheinland áåðåò íà ñåáÿ ñîñòàâëåíèå Óñòàâà è äðóãèõ äîêóìåíòîâ ïðåäïðèÿòèÿ, èõ ïåðåðàáîòêó è àêòóàëèçàöèþ â ñîîòâåòñòâèè ñ äåéñòâóþùèìè þðèäè÷åñêèìè ïðàâèëàìè.  ñâÿçè ñ âîçðîñøèì èíòåðåñîì óêðàèíñêèõ ïðåäïðèÿòèé ê âíåäðåíèþ ñèñòåì êà÷åñòâà ïî ñòàíäàðòàì ISO ñåðèè 9000 â Óêðàèíå ãîòîâÿò ñïåöèàëèñòîâ, êîòîðûå áóäóò êâàëèôèöèðîâàííî çàíèìàòüñÿ âîïðîñàìè ïðàêòè÷åñêîé ðàçðàáîòêè ñèñòåì êà÷åñòâà è îáó÷åíèÿ â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ïðèìåðîì ÿâëÿåòñÿ îòå÷åñòâåííûé êîíñóëüòàöèîííî-ìåòîäè÷åñêèé öåíòð ÑÅÐÒÈÊÎÌ, äåÿòåëüíîñòü êîòîðîãî ñâÿçàíà ñ íåãîñóäàðñòâåííîé ñèñòåìîé ñåðòèôèêàöèè. Ñ ïîìîùüþ ÎÎÎ ÑÅÐÒÈÊÎÌ ïðåäïðèÿòèå-çàêàç÷èê ìîæåò ïîäãîòîâèòü ñèñòåìó êà÷åñòâà ê ñåðòèôèêàöèè ïðåäñòàâèòåëüñòâîì çàðóáåæíîãî $!

îðãàíà ïî ñåðòèôèêàöèè è îáó÷èòü ñîòðóäíèêîâ. Ïðîôåññèîíàëüíàÿ äåÿòåëüíîñòü ÎÎÎ ÑÅÐÒÈÊÎÌ ñâÿçàíà ñ TUV Rheinland è äðóãèìè îðãàíàìè ïî ñåðòèôèêàöèè ïî ñëåäóþùèì íàïðàâëåíèÿì. 1. Îöåíêà äåéñòâóþùèõ íà ïðåäïðèÿòèè ìåòîäîâ îðãàíèçàöèè äåÿòåëüíîñòè ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé ñ ó÷åòîì èõ âçàèìîäåéñòâèÿ è ðàñïðåäåëåíèÿ ïîëíîìî÷èé, ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9001 è ïëàíèðîâàíèå íåîáõîäèìûõ äîðàáîòîê. 2. Àíàëèç íàõîäÿùåéñÿ â îáðàùåíèè äîêóìåíòàöèè ïðåäïðèÿòèÿ, åå ñèñòåìàòèçàöèÿ, îôîðìëåíèå è ñîñòàâëåíèå ïðîãðàììû äîðàáîòêè ñîãëàñíî ïîëîæåíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9001. 3. Êîíñóëüòèðîâàíèå ðóêîâîäÿùåãî ïåðñîíàëà ïðåäïðèÿòèÿ ïî òåìàì: • òðåáîâàíèÿ ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000, èõ ñîñòàâíûå ýëåìåíòû â ïðàêòè÷åñêîì ïðèëîæåíèè; • ýòàïû è îñîáåííîñòè ðàçðàáîòêè, âíåäðåíèÿ è ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà íà ïðåäïðèÿòèè; • ïðàâèëà ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà â Óêðàèíå è íà åâðîïåéñêîì ðûíêå; • îöåíêà ñîñòîÿíèÿ ïðåäïðèÿòèÿ íà ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 è ñîñòàâëåíèå ïåðå÷íÿ íåîáõîäèìûõ ðàáîò äëÿ ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà. 4. Ðàçðàáîòêà ñèñòåìíûõ è ïðîèçâîäñòâåííûõ ìåòîäèê êà÷åñòâà è äðóãèõ ðàáî÷èõ äîêóìåíòîâ ñèñòåìû. 5. Ðàçðàáîòêà è îôîðìëåíèå “Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó”. 6. Êîíñóëüòàöèîííàÿ ïîääåðæêà â äîðàáîòêå èìåþùèõñÿ íà ïðåäïðèÿòèè ðàáî÷èõ èíñòðóêöèé è äðóãèõ âíóòðåííèõ ðóêîâîäÿùèõ äîêóìåíòîâ ñ èõ íàäëåæàùèì îôîðìëåíèåì ñîãëàñíî òðåáîâàíèÿì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000. 7. Èíñòðóêòàæ è êîíñóëüòèðîâàíèå ðóêîâîäÿùåãî è èñïîëíèòåëüíîãî ïåðñîíàëà â òåîðåòè÷åñêîì è ïðàêòè÷åñêîì îñâîåíèè ïðèíöèïîâ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà íà ïðåäïðèÿòèè. 8. Ñîäåéñòâèå â íåïîñðåäñòâåííîì âíåäðåíèè ñèñòåìû êà÷åñòâà íà ïðåäïðèÿòèè è íåîáõîäèìîé êîððåêòèðîâêå ðóêîâîäÿùèõ äîêóìåíòîâ. $"

9. Îðãàíèçàöèÿ ïðîâåäåíèÿ âíóòðåííåãî àóäèòà ñ íåîáõîäèìûì äîêóìåíòèðîâàíèåì. 10. Îêàçàíèå ïîìîùè â ïëàíèðîâàíèè è îðãàíèçàöèè ïðîâåäåíèÿ êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé è ìåðîïðèÿòèé ïî ðåçóëüòàòàì àóäèòîâ, óñòðàíåíèþ íåäîñòàòêîâ è ñîâåðøåíñòâîâàíèþ ñèñòåìû. 11. Ðàçðàáîòêà ïðàêòè÷åñêèõ ìåòîäèê ñòàòèñòè÷åñêîé îáðàáîòêè è àíàëèçà äàííûõ ñ ïðèâÿçêîé ê äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ. 12. Ïðîâåäåíèå îáó÷àþùèõ ñåìèíàðîâ äëÿ ñïåöèàëèñòîâ ïðåäïðèÿòèÿ ïî òåîðåòè÷åñêîìó è ïðàêòè÷åñêîìó îñâîåíèþ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà ñîãëàñíî ñòàíäàðòàì ISO ñåðèè 9000, â òîì ÷èñëå ïî ëèöåíçèè TUV Rheinland.

2.4. Ïðîöåäóðû ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà Ñåðòèôèêàöèþ ñèñòåìû êà÷åñòâà ïðîâîäÿò íà îñíîâàíèè ðåøåíèÿ îðãàíà ïî ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè, åñëè ýòî ïðåäóñìîòðåíî ñõåìîé ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè, èëè ïî èíèöèàòèâå ïðåäïðèÿòèÿ-ïðîèçâîäèòåëÿ. Ñõåìà ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà â ñèñòåìå ÓêðÑÅÏÐÎ • Ïðåäïðèÿòèå ïîäàåò çàÿâêó â àêêðåäèòîâàííûé îðãàí ïî ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà. • Îðãàí ïî ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà âûñûëàåò ïðåäïðèÿòèþ àíêåòó è ïåðå÷åíü ìàòåðèàëîâ, íåîáõîäèìûõ äëÿ ïðîâåäåíèÿ ïðåäâàðèòåëüíîé îöåíêè ñèñòåìû êà÷åñòâà. • Ïðåäïðèÿòèå-çàêàç÷èê çàïîëíÿåò àíêåòó, ïîäãîòàâëèâàåò íåîáõîäèìûå ìàòåðèàëû è ïîäàåò èõ â îðãàí ïî ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà. Ïî ðåçóëüòàòàì àíàëèçà ïîëó÷åííûõ ìàòåðèàëîâ è äîïîëíèòåëüíûõ äàííûõ î êà÷åñòâå ïðîäóêöèè, âçÿòûõ èç íåçàâèñèìûõ èñòî÷íèêîâ (îáùåñòâà ïîòðåáèòåëåé, òåððèòîðèàëüíûõ îòäåëåíèé Ãîññòàíäàðòà è äð.), êîìèññèÿ ãîòîâèò ïèñüìåííûé âûâîä î öåëåñîîáðàçíîñòè äàëüíåéøåé ïðîâåðêè. •  ñëó÷àå ïîçèòèâíîãî ðåøåíèÿ êîìèññèÿ îòïðàâëÿåò çàêàç÷èêó çàêëþ÷åíèå è ïðîåêò äîãîâîðà íà ïðîâåäåíèå ïîñëåäóþùåé ïðîâåðêè è îöåíêè ñèñòåìû êà÷åñòâà.  ñëó÷àå $#

íåãàòèâíîãî ðåøåíèÿ â çàêëþ÷åíèè ïðèâîäÿòñÿ ïðè÷èíû îòêàçà è ïåðå÷åíü âûÿâëåííûõ íåñîîòâåòñòâèé ñèñòåìû êà÷åñòâà òðåáîâàíèÿì íîðìàòèâíûõ äîêóìåíòîâ. • Çàêëþ÷èòåëüíóþ ïðîâåðêó è îöåíêó ñèñòåìû êà÷åñòâà ïðîâîäèò êîìèññèÿ, äàâàâøàÿ ïðåäâàðèòåëüíóþ îöåíêó ïî ðàçðàáîòàííîé åþ ñõåìå. Ïðè ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà ïðîâåðêå ïîäëåæàò ñëåäóþùèå åå ýëåìåíòû: — îðãàíèçàöèîííàÿ ñòðóêòóðà; — àäìèíèñòðàòèâíûå è ðàáî÷èå ïðîöåäóðû; — ÷åëîâå÷åñêèå è ìàòåðèàëüíûå ðåñóðñû, îñíàùåíèå; — äîêóìåíòàöèÿ. •  òå÷åíèå ìåñÿöà êîìèññèÿ îáðàáàòûâàåò ðåçóëüòàòû è ãîòîâèò îêîí÷àòåëüíîå ïèñüìåííîå çàêëþ÷åíèå, äâà ýêçåìïëÿðà êîòîðîãî ïåðåäàåò ïðåäïðèÿòèþ-çàÿâèòåëþ. • Íà îñíîâàíèè ñäåëàííûõ â îò÷åòå âûâîäîâ îðãàí ïî ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà îôîðìëÿåò è ðåãèñòðèðóåò ñåðòèôèêàò óñòàíîâëåííîãî îáðàçöà è âûäàåò åãî ïðåäïðèÿòèþ-çàÿâèòåëþ èëè ïðåäëàãàåò ïðåäïðèÿòèþ-çàÿâèòåëþ â óñòàíîâëåííûé ñðîê óñòðàíèòü çàìå÷àíèÿ è îáðàòèòüñÿ ñ ïîâòîðíîé çàÿâêîé íà ïðîâåðêó òåõ ýëåìåíòîâ ñèñòåìû êà÷åñòâà, îòíîñèòåëüíî êîòîðûõ áûëè ñäåëàíû çàìå÷àíèÿ. Ñåðòèôèêàò ñèñòåìû êà÷åñòâà âûäàåò îðãàí ïî ñåðòèôèêàöèè íà ñðîê íå áîëåå òðåõ ëåò. Äëÿ ïðîäëåíèÿ ñðîêà äåéñòâèÿ ñåðòèôèêàòà ïðåäïðèÿòèå äîëæíî îáðàòèòüñÿ ñ çàÿâëåíèåì â îðãàí ñåðòèôèêàöèè ïî òîé æå ñõåìå. Îðãàí ïî ñåðòèôèêàöèè ìîæåò àííóëèðîâàòü èëè ïðèîñòàíîâèòü äåéñòâèå ñåðòèôèêàòà â ñëó÷àÿõ îáíàðóæåíèÿ íåñîîòâåòñòâèé óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì, äîëãîâðåìåííûõ íåïîñòàâîê ïðîäóêöèè, íåâûïîëíåíèÿ ôèíàíñîâûõ îáÿçàòåëüñòâ ïåðåä îðãàíîì ïî ñåðòèôèêàöèè, îôèöèàëüíîé ïðîñüáû ïðîèçâîäèòåëÿ.

$$

Ãëàâà 3. Àóäèò ñèñòåìû êà÷åñòâà 3.1. Íàçíà÷åíèå è âèäû àóäèòà êà÷åñòâà Àóäèò âïåðâûå ïðèìåíèëè äëÿ ïðîâåðêè ñèñòåìû êà÷åñòâà â Àìåðèêå. Çàòåì, ñ ïîÿâëåíèåì ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000, ïðîöåññ àóäèòà ðàñïðîñòðàíèëñÿ â Åâðîïå. Àóäèò êà÷åñòâà — ýòî ñèñòåìàòè÷åñêèé è íåçàâèñèìûé àíàëèç, ïîçâîëÿþùèé îïðåäåëèòü ñîîòâåòñòâèå äåÿòåëüíîñòè è ðåçóëüòàòîâ â îáëàñòè êà÷åñòâà çàïëàíèðîâàííûì ìåðîïðèÿòèÿì, à òàêæå ýôôåêòèâíîñòü âíåäðåíèÿ ìåðîïðèÿòèé è èõ ïðèãîäíîñòü äëÿ äîñòèæåíèÿ ïîñòàâëåííûõ öåëåé. Àóäèò êà÷åñòâà áûâàåò âíóòðåííèì è âíåøíèì. Âíóòðåííèé àóäèò ïðîâîäèòñÿ äëÿ óäîâëåòâîðåíèÿ âíóòðåííèõ ïîòðåáíîñòåé îðãàíèçàöèè. Ïðîâåðêó âûïîëíÿþò ñîòðóäíèêè, èëè àóäèòîðû, íå ÿâëÿþùèåñÿ ðàáîòíèêàìè ýòîé îðãàíèçàöèè. Ïðèíöèïèàëüíûì â õîäå âíóòðåííåãî àóäèòà ÿâëÿåòñÿ òî, ÷òî àóäèòîðû âûñòóïàþò çäåñü êàê íåçàâèñèìûå ñóáúåêòû. Ïðè ýòîì æåëàòåëüíî, ÷òîáû îíè îáùàëèñü ñ ïåðñîíàëîì ïðîâåðÿåìîãî ó÷àñòêà. Âíóòðåííèé àóäèò êà÷åñòâà íàïðàâëåí íå ñòîëüêî íà âûÿâëåíèå ñàìèõ íåñîîòâåòñòâèé, ñêîëüêî íà îïðåäåëåíèå ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé, íà îöåíêó íåîáõîäèìîñòè è âîçìîæíîñòè ïðîâåäåíèÿ ïðåäóïðåæäàþùèõ è êîððåêòèðóþùèõ äåéñòâèé.  ýòîì çàêëþ÷àåòñÿ çíà÷èòåëüíîå îòëè÷èå àóäèòà îò äåÿòåëüíîñòè ïî íàäçîðó èëè êîíòðîëþ, êîòîðûå îñóùåñòâëÿþòñÿ äëÿ âûÿâëåíèÿ íåñîîòâåòñòâèé. Âíåøíèé àóäèò ïðîâîäèòñÿ äëÿ óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé îðãàíèçàöèè ïðè ïðîâåäåíèè âíåøíåé äåÿòåëüíîñòè. Òàêàÿ ïðîâåðêà îñóùåñòâëÿåòñÿ íåçàâèñèìûìè ýêñïåðòàìè, çàêàç÷èêîì èëè äðóãèìè ëèöàìè â öåëÿõ ïîëó÷åíèÿ äîêàçàòåëüñòâ ñîîòâåòñòâèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà îïðåäåëåííûì òðåáîâàíèÿì. Ïðîâåðêà ìîæåò ïðîâîäèòüñÿ ïåðåä çàêëþ÷åíèåì êîíòðàêòà ëèáî ïåðåä âûäà÷åé ëèöåíçèè íà îïðåäåëåííûé âèä äåÿòåëüíîñòè è äð. Ïðîâåäåíèå âíóòðåííåãî àóäèòà ñèñòåìû êà÷åñòâà ìîæåò áûòü âûçâàíî òàêèìè ïðè÷èíàìè: • ïëàíîâûì àíàëèçîì ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû êà÷åñòâà; • ïîòðåáíîñòüþ â ñîâåðøåíñòâîâàíèè ñèñòåìû êà÷åñòâà, íåîáõîäèìîñòüþ îïðåäåëåíèÿ íàèáîëåå ýôôåêòèâíûõ ìåð; 

%$ • îöåíêîé ìåðîïðèÿòèé, ïðîâåäåííûõ â öåëÿõ óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà; • âîçíèêíîâåíèåì ïðîáëåì ñ êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè, íåîáõîäèìîñòüþ îïðåäåëåíèÿ ñëàáûõ òî÷åê ñèñòåìû. Àíàëèç ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû êà÷åñòâà ïðîâîäèòñÿ â ïëàíîâîì ïîðÿäêå, ÷àùå âñåãî ðàç â ãîä. Àóäèòîðñêàÿ ïðîâåðêà êàñàåòñÿ âñåé ñèñòåìû êà÷åñòâà. Ðåçóëüòàòû òàêîãî àóäèòà ñëóæàò îñíîâàíèåì äëÿ îôèöèàëüíîé îöåíêè âûñøèì ðóêîâîäñòâîì ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû êà÷åñòâà, åå ñîîòâåòñòâèÿ ïîëèòèêå è öåëÿì â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ïî ðåçóëüòàòàì àóäèòà è îôèöèàëüíîé îöåíêè âûñøèì ðóêîâîäñòâîì ñèñòåìû êà÷åñòâà ñîñòàâëÿåòñÿ ïðîãðàììà ìåðîïðèÿòèé, íàïðàâëåííûõ íà óëó÷øåíèå êà÷åñòâà, è ðàçðàáàòûâàåòñÿ ñèñòåìà êîððåêòèðóþùèõ è ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé. Ìåðîïðèÿòèÿ, ñïîñîáñòâóþùèå ñîâåðøåíñòâîâàíèþ ñèñòåìû êà÷åñòâà, ïðîâîäÿòñÿ ðåãóëÿðíî, ÷òî ñîîòâåòñòâóåò ïðèíöèïó ïîñòîÿííîãî óëó÷øåíèÿ êà÷åñòâà êîíöåïöèè TQM. Àóäèòîðñêàÿ ïðîâåðêà ìîæåò ïðîâîäèòüñÿ ÷àùå, ÷åì åæåãîäíûé àíàëèç ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû êà÷åñòâà, è îõâàòûâàòü íå âñþ ñèñòåìó, à åå îòäåëüíûå ýëåìåíòû. Àóäèò, ñâÿçàííûé ñ îöåíêîé ýôôåêòèâíîñòè êàïèòàëîâëîæåíèé â êà÷åñòâî èëè ñ âûÿâëåíèåì ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé êà÷åñòâà, íîñèò èíèöèèðîâàííûé õàðàêòåð. Òàêàÿ ïðîâåðêà ìîæåò îõâàòûâàòü êàê âñþ ñèñòåìó, òàê è îòäåëüíûå åå ýëåìåíòû, â çàâèñèìîñòè îò âåëè÷èíû óùåðáà, âûçâàííîãî íåñîîòâåòñòâèåì êà÷åñòâà èëè êàïèòàëîâëîæåíèé â êà÷åñòâî è ìàñøòàáíîñòè ïðèíÿòûõ ìåð.  ñëó÷àå âíóòðåííåãî àóäèòà ðóêîâîäèòåëåì ïðîâåðêè ÿâëÿåòñÿ ðóêîâîäèòåëü ñèñòåìû êà÷åñòâà.  õîäå ïîäãîòîâêè àóäèòà ðóêîâîäñòâî ïðåäïðèÿòèÿ è ðóêîâîäèòåëü àóäèòà íàìå÷àþò äëÿ ïðîâåðêè ïðîöåññû, îðãàíèçàöèîííûå åäèíèöû è ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà. Òåìó è îáúåì ïðîâåðêè ðóêîâîäñòâî ïðåäïðèÿòèÿ îïðåäåëÿåò â ñîîòâåòñòâèè ñ èíôîðìàöèîííûìè òðåáîâàíèÿìè. Óêàçûâàþòñÿ òå ñòàíäàðòû, ýëåìåíòû ñòàíäàðòîâ, íîðìàòèâíûå äîêóìåíòû, ñ êîòîðûìè íàäî ñîïîñòàâëÿòü ïðîâåðÿåìóþ ñèñòåìó êà÷åñòâà. Íåîáõîäèìîñòü ïðîâåäåíèÿ âíåøíåãî àóäèòà êà÷åñòâà ìîæåò áûòü îáóñëîâëåíà òàêèìè ïðè÷èíàìè: • ïîäòâåðæäåíèåì ñîîòâåòñòâèÿ òðåáîâàíèÿì, óñòàíîâëåííûì çàêîíîäàòåëüñòâîì; $&

• òðåáîâàíèåì çàêàç÷èêà ê ïîäòâåðæäåíèþ îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà; • ïîòðåáíîñòüþ îðãàíà, âûäàâøåãî ñåðòèôèêàò íà ñèñòåìó êà÷åñòâà. Äåÿòåëüíîñòü, ñâÿçàííàÿ ñ îñîáûìè òðåáîâàíèÿìè ê íàäåæíîñòè ïðîäóêöèè, ðåãóëèðóåòñÿ çàêîíîäàòåëüñòâîì.  ýòîì ñëó÷àå â êîìïåòåíöèþ èñïîëíèòåëüíîé âëàñòè âõîäÿò èíèöèèðîâàíèå ðåãóëÿðíûõ àóäèòîðñêèõ ïðîâåðîê êà÷åñòâà è òðåáîâàíèå ê ïðåäîñòàâëåíèþ àêòà àóäèòîðñêîé ïðîâåðêè, âûäàííîãî íåçàâèñèìûìè àâòîðèòåòíûìè ýêñïåðòàìè. Âíåøíèé àóäèò âòîðîé ñòîðîíîé îçíà÷àåò, ÷òî àóäèò êà÷åñòâà îñóùåñòâëÿåòñÿ çàêàç÷èêîì ïðîäóêöèè, ëèáî îðãàíèçàöèåé, êîòîðîé äîâåðÿåò çàêàç÷èê. Èíèöèàòèâà ïðè ýòîì ìîæåò èñõîäèòü îò îáåèõ ñòîðîí. Êàê ïðàâèëî, â êîíòðàêòå îãîâàðèâàåòñÿ, êàêîé îðãàíèçàöèåé, êîãäà è çà ÷åé ñ÷åò áóäåò ïðîâîäèòüñÿ àóäèò êà÷åñòâà. Àóäèòîðñêèå ïðîâåðêè ñëóæàò äîêàçàòåëüñòâîì ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû êà÷åñòâà è ïðîâîäÿòñÿ îðãàíîì ïî ñåðòèôèêàöèè ïðè âûäà÷å, ïðîäëåíèè, àííóëèðîâàíèè ñåðòèôèêàòà íà ñèñòåìó êà÷åñòâà.

3.2. Îáúåêòû àóäèòà êà÷åñòâà Àóäèò êà÷åñòâà îòíîñèòñÿ â îñíîâíîì ê ñèñòåìå êà÷åñòâà.  òî æå âðåìÿ îáúåêòàìè àóäèòà ìîãóò áûòü ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà, òàêèå êàê ïðîöåññû èëè ïðîäóêöèÿ. Àóäèòû â ñîîòâåòñòâèè ñ êàòåãîðèåé îáúåêòà ïðîâåðêè ìîæíî ñãðóïïèðîâàòü ñëåäóþùèì îáðàçîì: • àóäèò êà÷åñòâà ñèñòåìû; • àóäèò êà÷åñòâà ïðîäóêöèè/óñëóãè; • àóäèò êà÷åñòâà ïðîöåññà/ ìåòîäà.

Àóäèò êà÷åñòâà ñèñòåìû Àóäèò êà÷åñòâà ñèñòåìû îçíà÷àåò ïðîâåðêó âñåé ñèñòåìû êà÷åñòâà è çàêëþ÷àåòñÿ â îöåíêå ñîîòâåòñòâèÿ äîêóìåíòîâ ñèñòåìû êà÷åñòâà îïðåäåëåííûì òðåáîâàíèÿì è â àíàëèçå äåÿòåëüíîñòè â ñîîòâåòñòâèè ñ ïðåäïèñàíèÿìè. Ïðîãðàììà àóäèòà êà÷åñòâà ñèñòåìû âêëþ÷àåò â ñåáÿ äâà ýòàïà (ðèñ. 39). $'

I ýòàï àóäèòà êà÷åñòâà ñèñòåìû Ñîîòâåòñòâèå äîêóìåíòàöèè òðåáîâàíèÿì àóäèòîðñêîé ïðîâåðêè Äîêóìåíòàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà II ýòàï àóäèòà êà÷åñòâà ñèñòåìû Ñîîòâåòñòâèå äåÿòåëüíîñòè ïðåäïèñàíèÿì Äåÿòåëüíîñòü Ðèñ. 39. Ñõåìà àóäèòà êà÷åñòâà ñèñòåìû

Íà ïåðâîì ýòàïå ïðîèçâîäèòñÿ ïðîâåðêà ñîîòâåòñòâèÿ äîêóìåíòîâ ñèñòåìû êà÷åñòâà íîðìàòèâíûì òðåáîâàíèÿì. Àóäèò ñèñòåìû êà÷åñòâà ìîæåò ïðîõîäèòü íå ïî òðåáîâàíèþ ïîëíîãî íîðìàòèâíîãî äîêóìåíòà, à ïî âûáðàííûì ýëåìåíòàì.  çàâèñèìîñòè îò öåëåé àóäèòà ñèñòåìû êà÷åñòâà ñîïîñòàâëåíèå äîêóìåíòàöèè ìîæåò îñóùåñòâëÿòüñÿ ïî ðàçëè÷íûì íàïðàâëåíèÿì: • ñîîòâåòñòâèå äîêóìåíòàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà êîíêðåòíûì, â òîì ÷èñëå ñïåöèôè÷åñêèì òðåáîâàíèÿì çàêàç÷èêà — âî âðåìÿ àóäèòà âòîðîé ñòîðîíîé ïåðåä çàêëþ÷åíèåì êîíòðàêòà; • ñîîòâåòñòâèå äîêóìåíòàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà ýêîëîãè÷åñêèì òðåáîâàíèÿì, òðåáîâàíèÿì ïî òåõíèêå áåçîïàñíîñòè è äð. — âî âðåìÿ àóäèòà, ïðîâîäèìîãî ñëóæáàìè íàäçîðà; • ñîîòâåòñòâèå äîêóìåíòàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà ñòàíäàðòàì ñèñòåìû êà÷åñòâà — âî âðåìÿ àóäèòà, ïðîâîäèìîãî îðãàíàìè ïî ñåðòèôèêàöèè, âíóòðåííèõ àóäèòîâ è äð.  çàâèñèìîñòè îò íàïðàâëåííîñòè àóäèòà ñèñòåìû êà÷åñòâà íà ïåðâîì ýòàïå àóäèòà ïðîâåðêå ìîãóò ïîäëåæàòü òàêèå äîêóìåíòû, êàê ðóêîâîäñòâî ïî êà÷åñòâó, âûáðàííûå ìåòîäèêè ñèñòåìû êà÷åñòâà è ò. ä. %

Íà âòîðîì ýòàïå ïðîèçâîäèòñÿ âûáîðî÷íàÿ ïðîâåðêà ñîîòâåòñòâèÿ ïðåäïèñàíèé äîêóìåíòàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà è äåÿòåëüíîñòè, îñóùåñòâëÿåìîé íà ïðåäïðèÿòèè. Âòîðîé ýòàï ïðîâîäèòñÿ òàêæå ïî íåñêîëüêèì âûáðàííûì ïðåäïèñàíèÿì, êîòîðûå íàïðàâëåíû íà âûïîëíåíèå òðåáîâàíèé, ñîîòâåòñòâóþùèõ öåëÿì àóäèòîðñêîé ïðîâåðêè.

Àóäèò êà÷åñòâà ïðîäóêöèè Àóäèò êà÷åñòâà ïðîäóêöèè èìååò äâå îñíîâíûå ôîðìû: àóäèò ïðîäóêöèè, ãîòîâîé ê ïîñòàâêå ïîòðåáèòåëþ, è àóäèò ïðîäóêöèè â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà. Ðàññìîòðèì îñîáåííîñòè êàæäîé èç ýòèõ ôîðì. Àóäèò êà÷åñòâà ïðîäóêöèè, ãîòîâîé ê ïîñòàâêå ïîòðåáèòåëþ Ñóùåñòâóåò äâà ñïîñîáà ïîëó÷åíèÿ èíôîðìàöèè î êà÷åñòâå ãîòîâîé ïðîäóêöèè. • Àíàëèç æàëîá è ðåêëàìàöèé ïîòðåáèòåëåé. • Âûáîðî÷íàÿ ïðîâåðêà ãîòîâîé ïðîäóêöèè íåçàâèñèìûìè ýêñïåðòàìè (àóäèò ãîòîâîé ïðîäóêöèè). Ïåðâûé ñïîñîá äàåò íàèáîëåå ïîëíóþ è êîìïëåêñíóþ èíôîðìàöèþ î íåñîîòâåòñòâèÿõ êà÷åñòâà, íî ýòà èíôîðìàöèÿ ïðèõîäèò ñ áîëüøèì îïîçäàíèåì. Èíôîðìàöèÿ, ïîëó÷åííàÿ âòîðûì ñïîñîáîì, íå äàåò ïîëíîé êàðòèíû î êà÷åñòâå ãîòîâîé ïðîäóêöèè, íà îñíîâàíèè ýòîé èíôîðìàöèè ìîãóò áûòü ïðèíÿòû êîððåêòèðóþùèå è ïðåäóïðåæäàþùèå ìåðû, êîòîðûå áëàãîäàðÿ ñâîåé ñâîåâðåìåííîñòè ïðèíîñÿò çíà÷èòåëüíûé ýêîíîìè÷åñêèé ýôôåêò. Àóäèò êà÷åñòâà ãîòîâîé ïðîäóêöèè ïðîâîäèòñÿ, êàê ïîêàçàíî íà ðèñ. 40, ïîñëå òîãî, êàê ïðîèçâåäåííàÿ ïðîäóêöèÿ èñïûòàíà, óïàêîâàíà, ìàðêèðîâàíà è ãîòîâà ê ïîñòàâêå. Çàäà÷à òàêîãî àóäèòà — îöåíèòü ïðîäóêöèþ ñ ïîçèöèè ïîòðåáèòåëÿ. Öåëüþ àóäèòà ãîòîâîé ïðîäóêöèè, â îòëè÷èå îò öåëè âûõîäíîãî êîíòðîëÿ, ÿâëÿåòñÿ âûÿâëåíèå íåñîîòâåòñòâèÿ ïðîöåññîâ ïðîèçâîäñòâà è êîíòðîëÿ ïðîäóêöèè. Âî âðåìÿ àóäèòà êà÷åñòâà ãîòîâîé ïðîäóêöèè ïðîâåðêå ïîäëåæàò ñëåäóþùèå ýëåìåíòû: 1. Õàðàêòåðèñòèêè êà÷åñòâà ïðîäóêöèè (ôóíêöèîíàëüíûå õàðàêòåðèñòèêè, òðåáîâàíèÿ ê áåçîïàñíîñòè, âíåøíèé âèä). 2. Êà÷åñòâî óïàêîâêè è ìàðêèðîâêè ïðîäóêöèè. 3. Ñîîòâåòñòâèå äîêóìåíòàöèè, ñîïðîâîæäàþùåé ïðîäóêöèþ, óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì (áëàíêè ïî êà÷åñòâó, ðåçóëüòàòû ïðîâåðîê è äð.). %

Ïðîèçâîäñòâî

Êîíòðîëü

Àóäèò

Óïàêîâêà

Ñáûò

Ðèñ. 40. Àóäèò êà÷åñòâà ãîòîâîé ïðîäóêöèè

Àóäèò êà÷åñòâà óñëóã ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ïðîâåðêó óñëóã íà èõ ñîîòâåòñòâèå óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì íà ðàçëè÷íûõ ó÷àñòêàõ. Íàïðèìåð, â ñåòè òîðãîâûõ òî÷åê, ãäå ìåòîäîì ñëó÷àéíîé âûáîðêè ïðîâåðÿåòñÿ êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ, ñîîòâåòñòâèå äîêóìåíòàöèè è äðóãèå ñïåöèàëüíûå êðèòåðèè.

Ïðèìåð àóäèòà êà÷åñòâà ãîòîâîé ïðîäóêöèè, ïðîèçâîäèìîãî êîìïàíèåé “Electrolux” (Øâåöèÿ)  êîìïàíèè “Electrolux” êàæäûé äåíü ïðîèçâîäèòñÿ âûáîðêà ìàëîé ïàðòèè ãîòîâîé ïðîäóêöèè ìåòîäîì ñëó÷àéíîé âåëè÷èíû. Êîëè÷åñòâî îòîáðàííûõ åäèíèö ïðîäóêöèè ðàâíî 0,008 N + 2, ãäå N — êîëè÷åñòâî ïðîèçâåäåííûõ çà äåíü åäèíèö. Åñëè â ïðîèçâîäñòâî çàïóùåíà íîâàÿ ïðîäóêöèÿ, êîëè÷åñòâî âûáðàííûõ åäèíèö óâåëè÷èâàåòñÿ âäâîå.  èíñòðóêöèè ïðîâåðÿþùåãî óêàçàíû ãðóïïû âîçìîæíûõ äåôåêòîâ (ôóíêöèîíàëüíûå, âíåøíèå, äåôåêòû áåçîïàñíîñòè), ïîäãðóïïû äåôåêòîâ è èõ êëàññèôèêàöèÿ ïî ñòåïåíè îòêëîíåíèé îò óñòàíîâëåííûõ òðåáîâàíèé. Ïî êàæäîé äåòàëè ïðîâåðÿþùèé çàïîëíÿåò ëèñò ðåçóëüòàòîâ àóäèòà, ãäå ôèêñèðóåò âûÿâëåííûå äåôåêòû ñ óêàçàíèåì èõ êëàññèôèêàöèè. Ðåçóëüòàòîì ïðîâåðêè ÿâëÿåòñÿ êàðòà, ãäå ïðèâåäåíû âñå âûÿâëåííûå äåôåêòû ïî ãðóïïàì è ïîäãðóïïàì è îïðåäåëåí êëàññ íåñîîòâåòñòâèé. Àíàëèç òàêîé êàðòû ïîçâîëÿåò âûÿâèòü íàèáîëåå ÷àñòî âñòðå÷àþùèåñÿ è ñåðüåçíûå îòêëîíåíèÿ, ïðèíÿòü ðåøåíèå î íåîáõîäèìîñòè ïðîâåäåíèÿ àóäèòà êà÷åñòâà ïðîäóêöèè â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà (íà ó÷àñòêå, ãäå, âåðîÿòíî, âîçíèêëè íåñîîòâåòñòâèÿ), ñâîåâðåìåííî ïðèíÿòü êîððåêòèðóþùèå è ïðåäóïðåæäàþùèå ìåðû. Äàííûå ïî ðåçóëüòàòàì àóäèòà çàíîñÿòñÿ â ðååñòð, îòðàæàþùèé äèíàìèêó èçìåíåíèÿ êîëè÷åñòâà è ñòåïåíü ñåðüåçíîñòè âûÿâëåííûõ äåôåêòîâ. %

Àóäèò êà÷åñòâà ïðîäóêöèè â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà Àóäèò êà÷åñòâà ïðîäóêöèè â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà îñóùåñòâëÿåòñÿ ðåãóëÿðíî íà íàèáîëåå îòâåòñòâåííûõ ó÷àñòêàõ ðàáîò èëè ïîñëå âîçíèêøèõ ïðîáëåì ñ êà÷åñòâîì äî âûÿâëåíèÿ ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé. Ïðîáëåìû ñ êà÷åñòâîì ìîãóò áûòü âûÿâëåíû âî âðåìÿ ïðåäûäóùèõ àóäèòîâ èëè íà îñíîâàíèè ðåêëàìàöèé ïîòðåáèòåëåé. Ïî õàðàêòåðó è êàòåãîðèè äåôåêòîâ ìîæíî îïðåäåëèòü òå ó÷àñòêè, íà êîòîðûõ âîçíèêëè íåñîîòâåòñòâèÿ. Ïðîâåäåíèå öåëåíàïðàâëåííûõ àóäèòîâ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè íà ýòèõ ó÷àñòêàõ ïîçâîëÿåò îïðåäåëèòü ïðè÷èíû íåñîîòâåòñòâèé è îöåíèòü ýôôåêòèâíîñòü ïðèíÿòûõ êîððåêòèðóþùèõ è ïðåäóïðåæäàþùèõ äåéñòâèé. Òàêèì îáðàçîì, àóäèò êà÷åñòâà ïðîäóêöèè ðåàëèçóåò ñëåäóþùèå ïðîèçâîäñòâåííûå ïîòðåáíîñòè: • èíôîðìàöèîííîå îáåñïå÷åíèå ðóêîâîäñòâà âñåõ óðîâíåé è ïåðñîíàëà, îòâåòñòâåííîãî çà îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà îá èçìåíåíèè êà÷åñòâà ïðîäóêöèè; • äîñòîâåðíîå, äîêóìåíòàëüíî îôîðìëåííîå îáîñíîâàíèå ïðèíÿòèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé â îáëàñòè êà÷åñòâà; îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè ñèñòåìû êà÷åñòâà; • îïåðàòèâíàÿ îöåíêà ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ â îáëàñòè êà÷åñòâà; • îïåðàòèâíîå âûÿâëåíèå íåñîîòâåòñòâèé êà÷åñòâà â ïðîèçâîäñòâåííîì ïðîöåññå è ñèñòåìå êà÷åñòâà â öåëîì; • îöåíêà âëèÿíèÿ ðåçóëüòàòîâ èçìåíåíèé â ïðîåêòèðîâàíèè, ïðîèçâîäñòâå, êîíòðîëå ïðîäóêöèè íà êà÷åñòâî êîíå÷íîãî ðåçóëüòàòà; • êîëè÷åñòâåííàÿ îöåíêà ñîîòíîøåíèÿ ìåæäó çàòðàòàìè íà îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà è çàòðàòàìè, âûçâàííûìè íåñîîòâåòñòâèÿìè, â öåëÿõ îïðåäåëåíèÿ îïòèìàëüíîãî óðîâíÿ çàòðàò íà îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà; • ñîçäàíèå äîïîëíèòåëüíûõ ìåõàíèçìîâ ìîòèâàöèè äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè êà÷åñòâà; • îòñëåæèâàíèå äèíàìèêè èçìåíåíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè.

Àóäèò êà÷åñòâà ïðîöåññà Àóäèò êà÷åñòâà ïðîöåññà — ýòî ïðîâåðêà ñîîòâåòñòâèÿ õàðàêòåðèñòèê ïðîöåññà èëè ìåòîäà óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì. %!

Ïðîöåññ àóäèòà ìîæåò îõâàòûâàòü âñå ýòàïû äåÿòåëüíîñòè: çàêëþ÷åíèå äîãîâîðà, âûáîð ïîñòàâùèêîâ è ïðîöåññû ïðîåêòèðîâàíèÿ, ïðîèçâîäñòâà, ñáûòà è ò. ä. Àóäèò ìåòîäà êàñàåòñÿ êàëèáðîâêè, ìàðêèðîâêè, èäåíòèôèêàöèè è äð. ×àùå âñåãî àóäèò êà÷åñòâà ïðîöåññà îñóùåñòâëÿåòñÿ ðåãóëÿðíî íà íàèáîëåå îòâåòñòâåííûõ ó÷àñòêàõ. Àóäèò êà÷åñòâà ïðîöåññà ïðîâîäèòñÿ â ñëó÷àå, êîãäà ïîñòóïàåò èíôîðìàöèÿ î íåñîîòâåòñòâèÿõ ïðîäóêöèè, êîòîðûå èìåþò îäíîòèïíûé õàðàêòåð (ðèñ. 41). Òàêàÿ èíôîðìàöèÿ ñâèäåòåëüñòâóåò î íåñîîòâåòñòâèÿõ â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà. Èíôîðìàöèÿ ìîæåò áûòü ïîëó÷åíà â ðåçóëüòàòå àóäèòà êà÷åñòâà ïðîäóêöèè ëèáî àíàëèçà ðåêëàìàöèé ïîòðåáèòåëåé. Ïîñëå ïîëó÷åíèÿ è àíàëèçà èíôîðìàöèè î íåñîîòâåòñòâèÿõ ïðîâîäèòñÿ àóäèò êà÷åñòâà ïðîäóêöèè â ïðîÍåñîîòâåòñòâèÿ, îáíàðóæåííûå âî âðåìÿ àóäèòà êà÷åñòâà ãîòîâîé ïðîäóêöèè

Àíàëèç ðåêëàìàöèè ïîòðåáèòåëåé

Èíôîðìàöèÿ î íåñîîòâåòñòâèÿõ èìååò îäíîòèïíûé õàðàêòåð è ñâèäåòåëüñòâóåò î íåñîîòâåòñòâèÿõ ïðîöåññà ïðîèçâîäñòâà Àóäèò êà÷åñòâà ïðîäóêöèè â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà

Óñòàíîâëåíèå ïðîöåññà, â ðåçóëüòàòå êîòîðîãî ïîÿâèëèñü íåñîîòâåòñòâèÿ

Àóäèò êà÷åñòâà ïðîöåññà, óñòàíîâëåíèå ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé

Óñòðàíåíèå ïðè÷èí íåñîîòâåòñòâèé Ðèñ. 41. Ïðîâåäåíèå àóäèòà êà÷åñòâà ïðîöåññà ïîñëå ïîëó÷åíèÿ èíôîðìàöèè î âûÿâëåííûõ íåñîîòâåòñòâèÿõ

%"

öåññå ïðîèçâîäñòâà íà ó÷àñòêàõ, íà êîòîðûõ, âåðîÿòíî, ïðîøëà ïðîäóêöèÿ ñ íåñîîòâåòñòâèÿìè.  ðåçóëüòàòå òàêîãî àóäèòà îïðåäåëÿþò ïðîöåññ èëè ïðîöåññû, ñëåäñòâèåì êîòîðûõ ñòàëà ïðîäóêöèÿ ñ íåñîîòâåòñòâèÿìè. Íà ñëåäóþùåì ýòàïå ïðîâîäèòñÿ àóäèò òîãî ïðîöåññà, êîòîðûé ïðèâîäèë ê ïîÿâëåíèþ ïðîäóêöèè ñ íåñîîòâåòñòâèÿìè. Àóäèò êà÷åñòâà ïðîöåññà àíàëîãè÷åí àóäèòó êà÷åñòâà ñèñòåìû. Ýòî îçíà÷àåò îïðåäåëåíèå ñîîòâåòñòâèÿ äîêóìåíòàöèè òðåáîâàíèÿì ñèñòåìû ñåðòèôèêàöèè. Âî âðåìÿ àóäèòà ìîãóò áûòü ïðîâåðåíû ñëåäóþùèå ýëåìåíòû: • ñîîòâåòñòâèå ïðîöåññà òåõíîëîãè÷åñêîé äîêóìåíòàöèè; • ïðîòîêîëû âûïîëíåíèÿ ìåòîäè÷åñêèõ è ðàáî÷èõ óêàçàíèé; • ïðîòîêîëû ðåàëèçàöèè ìåòîäèê ñèñòåìû êà÷åñòâà; • ñîñòîÿíèå îáîðóäîâàíèÿ è èíñòðóìåíòîâ; • ïðîòîêîëû ìåòðîëîãè÷åñêîé àòòåñòàöèè îáîðóäîâàíèÿ è êàëèáðîâêè èíñòðóìåíòîâ; • ñîîòâåòñòâèå èñïîëüçóåìûõ ìàòåðèàëîâ óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì è äð. Äëÿ ïðîâåäåíèÿ àóäèòà êà÷åñòâà ïðîöåññà èñïîëüçóåòñÿ êîíòðîëüíûé ëèñò, â êîòîðîì óêàçàíû ýòàïû ïðîâåðêè, îáúåêòû ïðîâåðêè, òðåáîâàíèÿ, ìåòîäû ïðîâåðêè, êðèòåðèè îöåíêè, ôîðìà ïðåäîñòàâëåíèÿ ðåçóëüòàòîâ. Òàêîé êîíòðîëüíûé ëèñò äîëæåí áûòü ñîñòàâëåí íà ïðåäïðèÿòèè äëÿ êàæäîãî ïðîöåññà è ìåòîäà.

3.3. Ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 10011 Ìåæäóíàðîäíûå ñòàíäàðòû ISO 10011:1990 ñîäåðæàò ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî àóäèòó ñèñòåì êà÷åñòâà. Ñåðèÿ ñîñòîèò èç ñëåäóþùèõ òðåõ ÷àñòåé: • ISO 10011-1:1990. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà. Ïðîâåðêà. • ISO 10011-2:1991. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà. Êâàëèôèêàöèîííûå òðåáîâàíèÿ ê àóäèòîðàì ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà. • ISO 10011-3:1991. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà. Óïðàâëåíèå ïðîãðàììàìè ïðîâåðîê. Îòäåëüíûå ÷àñòè ñòàíäàðòîâ ìîãóò â îäèíàêîâîé ìåðå ïðèìåíÿòüñÿ êàê äëÿ âíåøíåãî è âíóòðåííåãî àóäèòà, òàê è äëÿ àóäèòà ïîñòàâùèêà è àóäèòà ñâèäåòåëüñòâîâàíèÿ. %#

ISO 10011-1:1990. Ïðîâåðêà Ñòàíäàðò ïîä÷åðêèâàåò çíà÷åíèå àóäèòà ñèñòåìû êà÷åñòâà êàê âàæíîãî ýëåìåíòà óïðàâëåíèÿ, êîòîðûé ñëóæèò äîñòèæåíèþ öåëåé, îïðåäåëåííûõ ïîëèòèêîé â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ñòàíäàðò ñëåäóåò âûáèðàòü, êîãäà îðãàíèçóþòñÿ, ïëàíèðóþòñÿ, ïðîâîäÿòñÿ è äîêóìåíòàëüíî îôîðìëÿþòñÿ ïðîâåðêè ñèñòåì êà÷åñòâà. Ñòàíäàðò ñîäåðæèò îñíîâíûå ïðèíöèïû äëÿ ïðîâåðêè ñèñòåìû êà÷åñòâà ïðåäïðèÿòèé, ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ïî ïðîâåðêå ñóùåñòâóþùèõ è âíåäðÿåìûõ ýëåìåíòîâ ñèñòåìû êà÷åñòâà, à òàêæå ïî ïðîâåðêå ñïîñîáíîñòè ñèñòåìû äîñòè÷ü ïîñòàâëåííûõ öåëåé â îáëàñòè êà÷åñòâà. Ñòàíäàðò îïðåäåëÿåò îñíîâîïîëàãàþùèå òðåáîâàíèÿ, óñëîâèÿ è ìåòîäû, îñíîâíûå ïðèíöèïû ïî ââåäåíèþ, âûïîëíåíèþ è äîêóìåíòàëüíîìó îôîðìëåíèþ àóäèòà ñèñòåìû. Ïðèìåíåíèåì îñíîâíûõ ïðèíöèïîâ, óñòàíîâëåííûõ â ñòàíäàðòå, ìîæíî óäîñòîâåðèòü ñóùåñòâîâàíèå îòäåëüíûõ ýëåìåíòîâ ñèñòåìû êà÷åñòâà è èõ ýôôåêòèâíîñòü. Ñòàíäàðò ïîäðîáíî îïèñûâàåò ìåòîäèêè âûïîëíåíèÿ àóäèòà è ñîñòàâëåíèÿ äîêóìåíòàöèè, îòíîñÿùåéñÿ ê ïðîâåðêàì.

ISO 10011-2:1991. Êâàëèôèêàöèîííûå òðåáîâàíèÿ ê àóäèòîðàì ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà Ýòà ÷àñòü ñòàíäàðòà îïèñûâàåò îñíîâîïîëàãàþùèå êðèòåðèè, ïðèìåíÿåìûå äëÿ âûáîðà àóäèòîðîâ â ñëó÷àå, åñëè àóäèò îñóùåñòâëÿåòñÿ íà îñíîâàíèè ISO 10011-1. Ê àóäèòîðàì ïðåäúÿâëÿþòñÿ ñëåäóþùèå òðåáîâàíèÿ: • îáðàçîâàíèå; • àóäèòîðñêàÿ ïîäãîòîâêà; • ïðàêòèêà; • ëè÷íûå êà÷åñòâà; • ñïîñîáíîñòü ê ðóêîâîäÿùåé äåÿòåëüíîñòè; • åñëè íåîáõîäèìî, çíàíèå èíîñòðàííîãî ÿçûêà. ×àñòü ñòàíäàðòà “Ïðèëîæåíèå À” ïðåäîñòàâëÿåò ïèñüìåííóþ îöåíêó ïðîâåðÿþùèõ, íà îñíîâàíèè êîòîðîé ìîæíî îïðåäåëèòü, íàñêîëüêî äàííûé àóäèòîð óäîâëåòâîðÿåò âûäâèíóòûì ê íåìó òðåáîâàíèÿì. “Ïðèëîæåíèå ” ñòàíäàðòà ñîäåðæèò îñíîâíûå ïðèíöèïû âûïîëíåíèÿ ìåæäóíàðîäíîé ïðîãðàììû àòòåñòàöèè àóäèòîðîâ. Ïðåäëîæåíèå íîñèò èíôîðìàöèîííûé õàðàêòåð. %$

ISO 10011-3:1991. Óïðàâëåíèå ïðîãðàììàìè ïðîâåðîê Ýòà ÷àñòü ñòàíäàðòà ñîäåðæèò ïðåäëîæåíèÿ è ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ äëÿ ðåãóëèðîâàíèÿ ïðîöåññà íà ïðåäïðèÿòèÿõ, êîòîðûì íåîáõîäèì ïîñòîÿííûé àóäèò ñèñòåìû êà÷åñòâà.  ñòàíäàðòå äàíû ñëåäóþùèå ñïåöèàëüíûå ðåêîìåíäàöèè: • ìåòîäû àòòåñòàöèè ïåðñîíàëà; • îïðåäåëåíèå ñîñòàâà ãðóïï àóäèòîðîâ; • íàáëþäåíèå çà ýôôåêòèâíîñòüþ ðàáîòû àóäèòîðîâ è ïîääåðæàíèå åå íà ñîîòâåòñòâóþùåì óðîâíå; • îïåðàòèâíûå ôàêòîðû; • ñîâìåñòíûå ïðîâåðêè; • ýòè÷åñêèå ïðàâèëà.

%%

ÏÐÈËÎÆÅÍÈß

Ïðèëîæåíèå 1

Ïåðå÷åíü ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ISO 8402. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì è îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà ISO 8402:1994 ÄÑÒÓ 3230-95

Òåðìèíû è îïðåäåëåíèÿ

ISO 9000. Îáùåå ðóêîâîäñòâî êà÷åñòâîì è ñòàíäàðòû ïî îáåñïå÷åíèþ êà÷åñòâà ISO 9000-1:1994 ÄÑÒÓ ISO 9000-1-95 EN 29000

×àñòü 1. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê âûáîðó è ïðèìåíåíèþ

ISO 9000-2:1993 ÄÑÒÓ ISO 9000-2-96

×àñòü 2. Îáùèå ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðèìåíåíèþ ISO 9001, ISO 9002 è ISO 9003

ISO 9000-3:1991

×àñòü 3. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðèìåíåíèþ ISO 9001 ïðè ðàçðàáîòêå, ïîñòàâêå è îáñëóæèâàíèè ïðîãðàììíîãî îáåñïå÷åíèÿ

ISO 9000-4:1993

×àñòü 4. Óêàçàíèÿ ê óïðàâëåíèþ ïðîãðàììîé íàäåæíîñòè ISO 9001 — ISO 9003. Ñèñòåìû êà÷åñòâà

ISO 9001:1994 ÄÑÒÓ ISO 9001-95 EN 29001

Ìîäåëü îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ïðè ïðîåêòèðîâàíèè, ðàçðàáîòêå, ïðîèçâîäñòâå, ìîíòàæå è îáñëóæèâàíèè

ISO 9002:1994 ÄÑÒÓ ISO 9002-95 EN 29002

Ìîäåëü îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ïðè ïðîèçâîäñòâå, ìîíòàæå è îáñëóæèâàíèè

ISO 9003:1994 ÄÑÒÓ ISO 9003-95 EN 29003

Ìîäåëü îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ïðè êîíòðîëå ãîòîâîé ïðîäóêöèè è åå èñïûòàíèÿõ

ISO 9004. Îáùåå ðóêîâîäñòâî êà÷åñòâîì è ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà ×àñòü 1. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ. ISO 9004-1:1994 Îáùèå ïîëîæåíèÿ ÄÑÒÓ ISO 9004-1-95 ×àñòü 2. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óñëóãàì ISO 9004-2:1991 ÄÑÒÓ ISO 9004-2-96 ×àñòü 3. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ISO 9004-3:1993 ê ïåðåðàáàòûâàåìûì ìàòåðèàëàì ×àñòü 4. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ISO 9004-4:1993 ê óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà

%&

Îêîí÷àíèå ïðèë. 1 ISO 10005 — ISO 10007. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ISO 10005

Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðîãðàììå êà÷åñòâà

ISO 10006

Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óëó÷øåíèþ êà÷åñòâà ïðè óïðàâëåíèè ïðîåêòîì

ISO 10007

Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óïðàâëåíèþ êîíôèãóðàöèåé

ISO 10011. Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà ISO 10011-1:1990 ÄÑÒÓ ISO 10011-1-97

×àñòü 1. Ïðîâåðêà

ISO 10011-2:1991 ÄÑÒÓ ISO 10011-2-97

×àñòü 2. Êâàëèôèêàöèîííûå òðåáîâàíèÿ ê àóäèòîðàì ïî ïðîâåðêå ñèñòåì êà÷åñòâà

ISO 10011-3:1991 ÄÑÒÓ ISO 10011-3-97

×àñòü 3. Óïðàâëåíèå ïðîãðàììàìè ïðîâåðîê

ISO 10012. Òðåáîâàíèÿ îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ê èçìåðèòåëüíîìó îáîðóäîâàíèþ ISO 10012-1:1992

Ñèñòåìà ïîäòâåðæäåíèÿ ìåòðîëîãè÷åñêîé ïðèãîäíîñòè èçìåðèòåëüíîãî îáîðóäîâàíèÿ

ISO 10012-2:1992

Óïðàâëåíèå ïðîöåññîì èçìåðåíèÿ

ISO 10013:1995

Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê ðàçðàáîòêå ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó

ISO 10014:1995

Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê óïðàâëåíèþ ýêîíîìè÷åñêèìè àñïåêòàìè êà÷åñòâà

ISO 10015:1995

Ðóêîâîäÿùèå óêàçàíèÿ ê íåïðåðûâíîìó îáó÷åíèþ è ïîäãîòîâêå êàäðîâ

ISO 10016:1995

Ïðîòîêîëû êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé. Ïðåäñòàâëåíèå ðåçóëüòàòîâ

ISO 10017:1995

Ðóêîâîäñòâî ïî ïðèìåíåíèþ ñòàòèñòè÷åñêèõ ìåòîäîâ â ñåìåéñòâå ñòàíäàðòîâ ISÎ

%'

Ïðèëîæåíèå 2 Ïðèìåð îãëàâëåíèÿ “Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó” 1. Ñâÿçü ïóíêòî⠓Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó” ñ ïóíêòàìè ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9001 è âíåñåííûå èçìåíåíèÿ 1.1. Ñâÿçü ïóíêòî⠓Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó” ñ ïóíêòàìè ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9001 1.2. Âíåñåííûå èçìåíåíèÿ 2. Îáùèå ïîíÿòèÿ è ïðèìåíÿåìàÿ òåðìèíîëîãèÿ 2.1. Îáùèå ïîíÿòèÿ 2.2. Òåðìèíîëîãèÿ 3. Îáùèå ïîëîæåíèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì è îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäñòâà ïðåäïðèÿòèÿ 3.1. Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà 3.2. Öåëè â îáëàñòè êà÷åñòâà 3.3. Ñèñòåìà êà÷åñòâà 3.3.1. Ñòðóêòóðà ñèñòåìû êà÷åñòâà 3.3.2. Äîêóìåíòàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà 3.4. Ìåòîäèêà ïëàíèðîâàíèÿ êà÷åñòâà 3.5. Îðãàíèçàöèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì 3.5.1. Îðãàíèçàöèîííûå ïëàíû 3.5.2. Îáùåå îïèñàíèå îðãàíèçàöèîííûõ ðàáîò 3.5.3. Ñîâåò êà÷åñòâà 3.6. Ðàáîòà ñ ïåðñîíàëîì. Ïðîãðàììà îáó÷åíèÿ ïåðñîíàëà â îáëàñòè êà÷åñòâà 4. Êà÷åñòâî â ðàìêàõ ðàçëè÷íûõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ 4.1. Ïðîåêòèðîâàíèå è ðàçðàáîòêà ïðîäóêöèè 4.1.1. Ïëàíèðîâàíèå ïðîöåññà ðàçðàáîòêè è ïðîåêòèðîâàíèÿ 4.1.2. Âõîäíûå ïðîåêòíûå äàííûå 4.1.3. Âûõîäíûå ïðîåêòíûå äàííûå 4.1.4. Ïðîâåðêà ïðîåêòà 4.1.5. Àíàëèç ïðîåêòà 4.1.6. Àíàëèç ïîâðåæäåíèé 4.1.7. Àíàëèç áåçîïàñíîñòè 4.1.8. Èñïûòàíèÿ 4.2. Ïëàíèðîâàíèå ïðîèçâîäñòâà 4.2.1. Ñîîòâåòñòâèå ïðîöåññîâ òåêóùèì íîðìàòèâíûì òðåáîâàíèÿì 4.2.2. Ðàçðàáîòêà îáðàçöîâ ïðîäóêöèè 4.2.3. Ðàçðàáîòêà îïûòíîé ñåðèè ïðîäóêöèè 4.2.4. Ïðîèçâîäñòâåííàÿ äîêóìåíòàöèÿ 4.3. Çàêóïêè ïðîäóêöèè 4.3.1. Ïëàíèðîâàíèå çàêóïîê

&

4.3.2. Äîêóìåíòàöèÿ íà çàêóïêó 4.3.2.1. Óñëîâèÿ çàêóïîê 4.3.2.2. Òðåáîâàíèÿ ïîñòàâùèêîâ 4.3.2.3. Òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó ïðîäóêöèè 4.3.2.4. Òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå êà÷åñòâà 4.3.3. Ñîâìåñòíîå ñ ïîñòàâùèêàìè ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà 4.3.4. Îöåíêà ïîñòàâùèêà 4.3.5. Âûáîð ïîñòàâùèêà 4.3.6. Îöåíêà îáðàçöîâ ïðîäóêöèè 4.3.7. Âçàèìîïðîâåðêè 4.3.8. Àíàëèç æàëîá íà ïðîäóêöèþ 4.4. Ïðîèçâîäñòâî 4.4.1. Âíóòðèïðîèçâîäñòâåííûå ðóêîâîäñòâà è èíñòðóêöèè 4.4.2. Êîíòðîëü ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîöåññîâ 4.4.3. Îñîáûå òðåáîâàíèÿ ê ïðîöåññàì 4.5. Êîíòðîëü ïðîäóêöèè 4.5.1. Ïëàíèðîâàíèå êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé 4.5.2. Ïðîòîêîëû êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé 4.5.3. Âõîäíîé êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ 4.5.4. Êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà 4.5.5. Êîíòðîëü ãîòîâîé ïðîäóêöèè è åå èñïûòàíèÿ 4.6. Âçàèìîîòíîøåíèÿ ñ ïîòðåáèòåëÿìè 4.6.1. Ìàðêåòèíãîâûå èññëåäîâàíèÿ 4.6.2. Èçó÷åíèå òðåáîâàíèé ïîòðåáèòåëåé 4.6.3. Âíåñåíèå ïîïðàâîê â êîíòðàêò 4.6.4. Ãàðàíòèè îòíîñèòåëüíî âûïóùåííîé ïðîäóêöèè 4.6.4.1. Ñîîòâåòñòâèå òåõíè÷åñêèì óñëîâèÿì 4.6.4.2. Ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì çàêîíîâ 4.6.4.3. Ñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì ïîòðåáèòåëåé (àíàëèç âîçâðàòîâ) 4.6.5. Ãàðàíòèéíûå îáÿçàòåëüñòâà îòíîñèòåëüíî ïîòðåáèòåëåé 4.6.6. Îáó÷åíèå è èíñòðóêòàæ ïîòðåáèòåëåé 4.6.7. Àíàëèç æàëîá ïîòðåáèòåëåé 4.6.8. Óïðàâëåíèå ïðîäóêöèåé, ïîñòàâëÿåìîé ïîòðåáèòåëÿì 4.7. Âíóòðåííåå îáñëóæèâàíèå, ñêëàäèðîâàíèå, óïàêîâêà, õðàíåíèå è ïîñòàâêà 4.7.1. Âíóòðåííåå îáñëóæèâàíèå 4.7.2. Ñêëàäèðîâàíèå 4.7.3. Óïàêîâêà 4.7.4. Ïîñòàâêà 4.8. Êîíòðàêòíûå ðàáîòû 4.8.1. Ïëàíèðîâàíèå è êîíòðîëü ïðîåêòà 4.8.2. Ðàçðàáîòêà

&

4.8.3. Çàêóïêà 4.8.4. Ñáîðêà è óñòàíîâêà 4.8.5. Ïóñêîíàëàäî÷íûå ðàáîòû 4.8.6. Êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ 4.8.7. Ïðîãðàììíîå îáåñïå÷åíèå 4.9. Óñëóãè 4.10. Óòèëèçàöèÿ 5. Ïðîâåðêà êà÷åñòâà, îáíàðóæåíèå íåñîîòâåòñòâèé è ðàáîòà ïî óñîâåðøåíñòâîâàíèþ 5.1. Àóäèò êà÷åñòâà 5.1.1. Àóäèò êà÷åñòâà ïðîäóêöèè 5.1.2. Àóäèò êà÷åñòâà îáîðóäîâàíèÿ 5.1.3. Àóäèò ñèñòåìû êà÷åñòâà 5.2. Ñèñòåìà ïîëó÷åíèÿ è îáðàáîòêè èíôîðìàöèè 5.2.1. Ñòîèìîñòü íèçêîãî êà÷åñòâà 5.2.2. Êà÷åñòâî ïðè ïðîèçâîäñòâå ïðîäóêöèè 5.2.3. Êà÷åñòâî ïðè ñáîðêå è ìîíòàæå ïðîäóêöèè 5.2.4. Êà÷åñòâî ïðè ýêñïëóàòàöèè ïðîäóêöèè 5.3. Àíàëèç äåôåêòîâ 5.4. Êîððåêòèðóþùèå è ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ 5.5. Ìåðîïðèÿòèÿ, íàïðàâëåííûå íà óëó÷øåíèå êà÷åñòâà 6. Ïðèëîæåíèå 6.1. Èäåíòèôèêàöèÿ. Ïðîñëåæèâàåìîñòü ïðîäóêöèè 6.2. Òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó 6.2.1. Ñïåöèôèêàöèè ïðîäóêöèè 6.2.2. Êëàññèôèêàöèÿ òðåáîâàíèé 6.2.3. Ïðîöåäóðû èçìåíåíèÿ òðåáîâàíèé 6.3. Äîêóìåíòàöèÿ ïî óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì 6.3.1. Ïåðå÷åíü è îïèñàíèå 6.3.2. Ïîðÿäîê óòâåðæäåíèÿ 6.3.3. Âíåñåíèå èçìåíåíèé 6.3.4. Ðåãèñòðàöèÿ è õðàíåíèå äîêóìåíòàöèè 6.4. Òåõíîëîãèè èçìåðåíèé è èñïûòàíèé 6.4.1. Ìåòîäèêè èçìåðåíèé è èñïûòàíèé 6.4.2. Ðåãèñòðàöèÿ èçìåðèòåëüíîãî è èñïûòàòåëüíîãî îáîðóäîâàíèÿ 6.4.3. Ïðîâåðêè è êàëèáðîâêà 6.5. Ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû 6.5.1. Ìåòîä ñòàòèñòè÷åñêîé îöåíêè 6.5.2. Êîíòðîëüíûå êàðòû 6.5.3. Âûáîðî÷íûå äèàãðàììû

&

Ïðèëîæåíèå 3 Ñîäåðæàíèå ïóíêòà 1.2 “Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó” “Ñâÿçü ïóíêòî⠓Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó” ñ ïóíêòàìè ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9001” Ñîäåðæàíèå ïóíêòîâ ñòàíäàðòà ISO ñåðèè 9001

Ñîîòâåòñòâóþùèå ïóíêòû “Ðóêîâîäñòâà ïî êà÷åñòâó”

1

2

1. Îáëàñòü ïðèìåíåíèÿ 2. Íîðìàòèâíûå ññûëêè 3. Îïðåäåëåíèÿ

2.2 2.2

4. Òðåáîâàíèÿ ê ñèñòåìå êà÷åñòâà 4.1. Îòâåòñòâåííîñòü ðóêîâîäñòâà 4.1.1. Ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà 4.1.2. Îðãàíèçàöèÿ 4.1.3. Àíàëèç ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà

3.1, 3.2 3.1, 3.2 3.5 3.5 3.5.3 3.5.3

4.2. Ñèñòåìû êà÷åñòâà 4.2.1. Îáùèå ïîëîæåíèÿ 4.2.2. Ìåòîäèêè ñèñòåìû êà÷åñòâà 4.2.3. Ïëàíèðîâàíèå êà÷åñòâà

3.3.1 3.3.1 3.3.2 3.3.2 3.4 3.4

4.3. Àíàëèç êîíòðàêòà 4.3.1. Îáùèå ïîëîæåíèÿ 4.3.2. Àíàëèç 4.3.3. Âíåñåíèå ïîïðàâîê â êîíòðàêò 4.3.4. Ïðîòîêîëû

4.6.3 4.6.3 4.6.3 4.6.3 4.6.3 4.6.3 4.6.3 4.6.3

4.4. Óïðàâëåíèå ïðîåêòèðîâàíèåì 4.4.1. Îáùèå ïîëîæåíèÿ 4.4.2. Ïëàíèðîâàíèå ïðîöåññà ïðîåêòèðîâàíèÿ è ðàçðàáîòêè 4.4.3. Îðãàíèçàöèîííîå è òåõíè÷åñêîå âçàèìîäåéñòâèå 4.4.4. Âõîäíûå ïðîåêòíûå äàííûå 4.4.5. Âûõîäíûå ïðîåêòíûå äàííûå 4.4.6. Àíàëèç ïðîåêòà 4.4.7. Ïðîâåðêà ïðîåêòà 4.4.8. Óòâåðæäåíèå ïðîåêòà 4.4.9. Èçìåíåíèå ïðîåêòà

3.4, 3.4, 4.1.1 4.1.1 4.1.1 4.1.1 3.4 4.1.2 4.1.2 4.1.3 4.1.3 4.1.5 4.1.5 4.1.4 4.1.4 4.1.6— 4.1.6 4.1.8 –4.1.8 6.2.4 6.2.4 &!

Ïðîäîëæåíèå ïðèë. 3 1 4.5. Óïðàâëåíèå äîêóìåíòàöèåé è äàííûìè 4.5.1. Îáùèå ïîëîæåíèÿ 4.5.2. Óòâåðæäåíèå äîêóìåíòàöèè è åå âûïóñê 4.5.3. Âíåñåíèå èçìåíåíèé â äîêóìåíòàöèþ è äàííûå 4.6. Çàêóïêè ïðîäóêöèè 4.6.1. Îáùèå ïîëîæåíèÿ 4.6.2. Îöåíêà ñóáïîäðÿä÷èêîâ 4.6.3. Äàííûå íà çàêóïêó 4.6.4. Ïðîâåðêà çàêóïëåííîé ïðîäóêöèè

2 6.3 6.3.1, 6.3.2 6.3.1– 6.3.3 4.3.1 4.3.1, 4.3.4, 4.3.5 4.3.2 4.3.6–4.3.8

4.7. Óïðàâëåíèå ïðîäóêöèåé, ïîñòàâëÿåìîé ïîòðåáèòåëÿì

4.6.8

4.8. Èäåíòèôèêàöèÿ è ïðîñëåæèâàåìîñòü ïðîäóêöèè

6.1.1

4.9. Óïðàâëåíèå ïðîöåññàìè 4.10. Êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ 4.10.1. Îáùèå ïîëîæåíèÿ 4.10.2. Âõîäíîé êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ 4.10.3. Êîíòðîëü è èñïûòàíèÿ â ïðîöåññå ïðîèçâîäñòâà 4.10.4. Êîíòðîëü ãîòîâîé ïðîäóêöèè è åå èñïûòàíèÿ 4.10.5. Ïðîòîêîëû êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé

4.2, 4.4.2, 4.4.3 4.5.1, 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.2

4.11. Óïðàâëåíèå êîíòðîëüíûì, èçìåðèòåëüíûì è èñïûòàòåëüíûì îáîðóäîâàíèåì 4.11.1. Îáùèå ïîëîæåíèÿ 4.11.2. Ìåòîäèêà óïðàâëåíèÿ

6.4.1 6.4.2, 6.4.3

4.12. Ñòàòóñ ïðîäóêöèè ïî ðåçóëüòàòàì êîíòðîëÿ è èñïûòàíèé

4.5.2

4.13. Óïðàâëåíèå ïðîäóêöèåé, íå ñîîòâåòñòâóþùåé óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì 4.13.1. Îáùèå ïîëîæåíèÿ 4.13.2. Àíàëèç è óòèëèçàöèÿ ïðîäóêöèè, íå ñîîòâåòñòâóþùåé óñòàíîâëåííûì òðåáîâàíèÿì

&"

5.3

5.3

Îêîí÷àíèå ïðèë. 3 1 4.14. Êîððåêòèðóþùèå è ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ 4.14.1. Îáùèå ïîëîæåíèÿ 4.14.2. Êîððåêòèðóþùèå äåéñòâèÿ 4.14.3. Ïðåäóïðåæäàþùèå äåéñòâèÿ 4.15. Âíóòðåííåå îáñëóæèâàíèå, ñêëàäèðîâàíèå, óïàêîâêà, õðàíåíèå è ïîñòàâêà 4.15.1. Îáùèå ïîëîæåíèÿ 4.15.2. Âíóòðåííåå îáñëóæèâàíèå 4.15.3. Ñêëàäèðîâàíèå 4.15.4. Óïàêîâêà 4.15.5. Õðàíåíèå 4.15.6. Ïîñòàâêà

2 5.4 5.4, 5.5 5.4 5.4, 5.5

4.7 4.7.1 4.7.2 4.7.3 4.7.1 4.7.4

4.16. Óïðàâëåíèå ïðîòîêîëàìè êà÷åñòâà

6.3

4.17. Âíóòðåííèå ïðîâåðêè êà÷åñòâà

5.1

4.18. Ïîäãîòîâêà ïåðñîíàëà

3.6

4.19. Òåõíè÷åñêîå îáñëóæèâàíèå

4.9

4.20. Ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû 4.20.1. Îïðåäåëåíèå ïîòðåáíîñòè 4.20.2. Ìåòîäèêè

6.5 6.5

&#

ÑÏÈÑÎÊ ÈÑÏÎËÜÇÎÂÀÍÍÎÉ È ÐÅÊÎÌÅÍÄÓÅÌÎÉ ËÈÒÅÐÀÒÓÐÛ 1. Àëüïåðèí Ë. Ñîâðåìåííûé âçãëÿä íà ñèñòåìû êà÷åñòâà è èõ ðàçâèòèå // Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî. — 1998. — ¹ 10. 2. Àíòîíîâ Ã. À. Îñíîâû ñòàíäàðòèçàöèè è óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè. ×. 1–3. — ÑÏá.: Èçä-âî ÑÏáÓÝÔ, 1995. 3. Áåëîáðàãèí Â. ß. Ñîâðåìåííûå ïðîáëåìû òåîðèè óïðàâëåíèÿ ýôôåêòèâíîñòüþ ïðîèçâîäñòâà è êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè â óñëîâèÿõ ñòàíîâëåíèÿ ðûíêà. — Ì.: Èçä-âî ñòàíäàðòîâ, 1994. 4. Áåðåçåíêî Ì. Ï. Ñåðòèô³êàö³ÿ ñèñòåìè ÿêîñò³ òà ïðîäóêö³¿ â ëåãê³é ïðîìèñëîâîñò³. — Ê., 1996. 5. Áëÿõìàí Ë. Ñ., Ãàëåíêî Â. Ï., Ìèíêèí À. Â. Ââåäåíèå â ìåíåäæìåíò. — ÑÏá.: Èçä-âî ÑÏáÓÝÔ, 1994. 6. Áîãóñëàâ Â. À., Æåìåíþê Ï. Ä., Çàõàðîâ Ã. À. Ñèñòåìà êà÷åñòâà ïðîìûøëåííîãî ïðåäïðèÿòèÿ. — Çàïîðîæüå: ÀÎ “Ìîòîðñè÷”, 1996. 7. Áðåäå X. Ñîâðåìåííûå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ èçäåðæêàìè íà øâåéöàðñêèõ ïðåäïðèÿòèÿõ // Ïðîáëåìû òåîðèè è ïðàêòèêè óïð. — 1995. — ¹ 4. 8. Âàõðóøåâ Â. Ïðèíöèïû ÿïîíñêîãî óïðàâëåíèÿ. — Ì.: ÔÎÇÁ, 1992. 9. Âå÷êàíîâ Ã. Ñ., Âå÷êàíîâ Ã. Ð. Ñëîâàðü ðûíî÷íîé ýêîíîìèêè. — ÑÏá.: Ïåòðîïîëèñ, 1995. 10. Âîèòîëîâñêèé Â. Í. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì è ïðîìûøëåííîé ïðîäóêöèè: Ëåêöèè. — ÑÏá.: ÑÇÃÈ, 1991. 11. Äåìèäåíêî Ä. Ñ. Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè ïðè ôîðìèðîâàíèè êà÷åñòâà ïðîìûøëåííîé ïðîäóêöèè. — ÑÏá.: Èçä-âî ÑÏáÓÝÔ, 1995. 12. Äåìèíã Ý. Âûõîä èç êðèçèñà. — Ì., 1985. 13. Äæóðàí Äæ. Ì. Êà÷åñòâî è ïðèáûëü // Êà÷åñòâî, òîðãîâëÿ, ýêîíîìèêà. — Ì.: Èçä-âî ñòàíäàðòîâ, 1970. 14. Äðóðè Ê. Ââåäåíèå â óïðàâëåí÷åñêèé ó÷åò. — Ì.: Àóäèò, 1997. 15. ÄÑÒÓ 2925-94. ßê³ñòü ïðîäóêö³¿. Îö³íêà ÿêîñò³. Òåðì³íè òà âèçíà÷åííÿ. — Ê., 1994. 16. ÄÑÒÓ 2926-94. Ñèñòåìè ÿêîñò³. Êîìïëåêñè êåðóâàííÿ ÿê³ñòþ ñèñòåìí³ òåõíîëîã³÷í³. Îñíîâí³ ïîëîæåííÿ. — Ê., 1994. 17. ÄÑÒÓ 2927-94. Ñèñòåìè ÿêîñò³. Êîìïëåêñè êåðóâàííÿ ÿê³ñòþ ñèñòåìí³ òåõíîëîã³÷í³. Çàãàëüí³ âèìîãè äî ³íôîðìàö³éíî-òåõíîëîã³÷íèõ ìîäåëåé êåðóâàííÿ ÿê³ñòþ. — Ê., 1994. 18. ÄÑÒÓ 3230-95. Óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ òà çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³. Òåðì³íè òà âèçíà÷åííÿ. — Ê., 1995. 19. ÄÑÒÓ 3410-96. Ñèñòåìà ñåðòèô³êàö³¿ ÓêðÑÅÏÐÎ. Îñíîâí³ ïîëîæåííÿ. — Ê., 1996.

&$

20. ÄÑÒÓ 3419-96. Ñèñòåìà ñåðòèô³êàö³¿ ÓêðÑÅÏÐÎ. Ñåðòèô³êàö³ÿ ñèñòåì ÿêîñò³. Ïîðÿäîê ïðîâåäåííÿ. — Ê., 1996. 21. ÄÑÒÓ 3420-96. Ñèñòåìà ñåðòèô³êàö³¿ ÓêðÑÅÏÐÎ. Âèìîãè äî îðãàí³â ç ñåðòèô³êàö³¿ ñèñòåì ÿêîñò³ òà ïîðÿäîê ¿õ àêðåäèòàö³¿. — Ê., 1996. 22. ÄÑÒÓ 3498-96. Ñèñòåìà ñåðòèô³êàö³¿ ÓêðÑÅÏÐÎ. Áëàíêè äîêóìåíò³â. Ôîðìà òà îïèñ. — Ê., 1996. 23. ÄÑÒÓ 3514-97. Ñòàòèñòè÷í³ ìåòîäè êîíòðîëþ òà ðåãóëþâàííÿ ÿêîñò³. Òåðì³íè òà âèçíà÷åííÿ. — Ê., 1997. 24. ÄÑÒÓ ISO 10011-1-97. Íàñòàíîâè ùîäî ïåðåâ³ðêè ñèñòåì ÿêîñò³. ×. 1. Ïåðåâ³ðêà. — Ê., 1997. 25. ÄÑÒÓ ISO 10011-2-97. Íàñòàíîâè ùîäî ïåðåâ³ðêè ñèñòåì ÿêîñò³. ×. 2. Êâàë³ô³êàö³éí³ âèìîãè äî àóäèòîð³â ç ïåðåâ³ðêè ñèñòåì ÿêîñò³. — Ê., 1997. 26. ÄÑÒÓ ISO 10011-3-97. Íàñòàíîâè ùîäî ïåðåâ³ðêè ñèñòåì ÿêîñò³. ×. 3. Óïðàâë³ííÿ ïðîãðàìàìè ïåðåâ³ðîê. — Ê., 1997. 27. ÄÑÒÓ ISO 9000-1-95. Ñòàíäàðòè ç óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ òà çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³. ×. 1. Íàñòàíîâè ùîäî âèáîðó òà çàñòîñóâàííÿ. — Ê., 1995. 28. ÄÑÒÓ ISO 9000-2-96. Ñòàíäàðòè ç óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ òà çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³. ×. 2. Íàñòàíîâè ùîäî çàñòîñóâàííÿ ÄÑÒÓ ISO 9001-95, ÄÑÒÓ ISO 9002-95, ÄÑÒÓ ISO 9003-95. — Ê., 1995. 29. ÄÑÒÓ ISO 9001-95. Ñèñòåìè ÿêîñò³. Ìîäåëü çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³ â ïðîöåñ³ ïðîåêòóâàííÿ, ðîçðîáëåííÿ, âèðîáíèöòâà, ìîíòàæó òà îáñëóãîâóâàííÿ. — Ê., 1995. 30. ÄÑÒÓ ISO 9002-95. Ñèñòåìè ÿêîñò³. Ìîäåëü çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³ â ïðîöåñ³ ðîçðîáëåííÿ, âèðîáíèöòâà, ìîíòàæó òà îáñëóãîâóâàííÿ. — Ê., 1995. 31. ÄÑÒÓ ISO 9003-95. Ñèñòåìè ÿêîñò³. Ìîäåëü çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³ â ïðîöåñ³ êîíòðîëþ ãîòîâî¿ ïðîäóêö³¿ òà ¿¿ âèïðîáóâàíü. — Ê., 1995. 32. ÄÑÒÓ ISO 9004-1-95. Óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ òà åëåìåíòè ñèñòåìè ÿêîñò³. ×. 1. Íàñòàíîâè. — Ê., 1995. 33. ÄÑÒÓ ISO 9004-2-96. Óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ òà åëåìåíòè ñèñòåìè ÿêîñò³. ×. 1. Íàñòàíîâè ùîäî ïîñëóã. — Ê., 1996. 34. Åäèíûé Åâðîïåéñêèé ðûíîê è íîâûå òåíäåíöèè â óïðàâëåíèè êà÷åñòâîì: Ðîëü è çàäà÷è ìåæäóíàðîäíûõ è åâðîïåéñêèõ îðãàíèçàöèé ÈÑÎ, ÌÝÊ, ÈËÀÊ, ÅÑÈÑ, ÅÎÊ, ÅÔÓÊ (Àíàëèò. îáçîð). — Ì.: Èçä-âî ÂÍÈÈÑ, 1995. 35. Èñàåâ È. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì è ñåðòèôèêàöèÿ ïðîäóêöèè. Ó÷åá. ïîñîáèå. — ÑÏá.: Èçäàò. öåíòð ÑÏáÃÌÒÓ, 1994. 36. Êàê ðàáîòàþò ÿïîíñêèå ïðåäïðèÿòèÿ / Ïîä. ðåä. È. Êàîðó. — Ì.: Ýêîíîìèêà, 1989. 37. Êàîðó È. ßïîíñêèå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì. — Ì.: Ýêîíîìèêà, 1988.

&%

38. Êà÷àëîâ Â. À. 41-é êîíãðåññ ÅÎÊ: Çàðóáåæíûé îïûò ðàçâèòèÿ ìåòîäîâ ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà // Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî. — 1997. — ¹ 10—11. 39. Êà÷àëîâ Â. À. Ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåì ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà — îñíîâà ïåðåõîäà ê TQM // Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî. — 1997. — ¹ 8. 40. Êèðè÷åíêî Ë. Ñ., ×åðíóõ³íà Í. Ì. Ñåðòèô³êàö³ÿ òà ÿê³ñòü ïðîäóêö³¿ â ñó÷àñíèõ óìîâàõ ãîñïîäàðþâàííÿ. — Ê., 1996. 41. Êîíòè Ò. Êðèòè÷åñêèé àíàëèç ïîäõîäîâ ê ïðåìèÿì çà êà÷åñòâî: Äîêë. íà êîíô. ïî êà÷åñòâó “Äóõ Åâðîïû” â Áðþññåëå, 1992. — Ì.: Èçä-âî ÂÍÈÈÑ, 1995. 42. Êîðîâêèí È. À., Ïàøêîâ Å. Â. Ñèñòåìû ýêîëîãè÷åñêîãî óïðàâëåíèÿ íà îñíîâå ñòàíäàðòîâ ÈÑÎ 14000 êàê ôàêòîð óñòîé÷èâîãî óñïåõà // Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî. — 1997. — ¹ 6. 43. Êîòëåð Ô. Îñíîâû ìàðêåòèíãà. — Ì.: Ïðîãðåññ, 1992. 44. Êðîéåð. Óñïåøíàÿ ñåðòèôèêàöèÿ íà ñîîòâåòñòâèå íîðìàì ÈÑÎ ñåðèè 9000: Ðóêîâîäñòâî ïî ïîäãîòîâêå è ïðîâåäåíèþ ñåðòèôèêàöèè: äàëüíåéøèå øàãè. — Áåðëèí: Ôîðóì, 1995. 45. Êóçíåöîâ Þ. Â. Ïðîáëåìû òåîðèè è ïðàêòèêè ìåíåäæìåíòà. — ÑÏá.: Èçä-âî ÑÏáÃÓ, 1994. 46. Ëàïèäóñ Â. À., Ñåðîâ Ì. Å. Ðàçðàáîòêà ó÷åáíîé ïðîãðàììû ïî TQM // Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî. — 1998. — ¹ 6. 47. Ëèòâèíåíêî Â. Ñ. Ìåòîäû îáåñïå÷åíèÿ êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè ïðîäóêöèè: Îáçîð çàðóáåæíîé ëèòåðàòóðû // Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî. — 1993. — ¹ 8. 48. Ìàòðóñîâà Ò. Í. ßïîíèÿ: ìàòåðèàëüíîå ñòèìóëèðîâàíèå â ôèðìàõ. — Ì.: Íàóêà, 1992. 49. Ìåæäóíàðîäíûå è ðåãèîíàëüíûå îðãàíèçàöèè ïî ñòàíäàðòèçàöèè è êà÷åñòâó ïðîäóêöèè. — Ì.: Èçä-âî ñòàíäàðòîâ, 1990. 50. Ìåíåäæìåíò îðãàíèçàöèè / Ç. Ï. Ðóìÿíöåâà è äð. — Ì.: ÈÍÔÐÀ-Ì, 1995. 51. Ìåòðîëîã³ÿ òà êåðóâàííÿ ÿê³ñòþ: Îñíîâí³ òåðì³íè òà ïîíÿòòÿ. — ×åðí³âö³, 1996. 52. Ìîíäåí ß. “Òîéîòà” — ìåòîäû ýôôåêòèâíîãî óïðàâëåíèÿ. — Ì.: Ýêîíîìèêà, 1989. 53. Ìîñêàëåâà Ë. È. Ìåæäóíàðîäíûå è ðåãèîíàëüíûå îðãàíèçàöèè ïî ñòàíäàðòèçàöèè è êà÷åñòâó ïðîäóêöèè. — Ì.: Èçä-âî ñòàíäàðòîâ, 1990. 54. Ìþëëåð Ê. Íåêîòîðûå àñïåêòû âíåäðåíèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà â ïðîìûøëåííîñòè // Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî. — 1998. — ¹ 3. 55. Íèêîëàåâà Ý. Ê. Êðóæêè êà÷åñòâà íà ÿïîíñêèõ ïðåäïðèÿòèÿõ. — Ì.: Èçä-âî ñòàíäàðòîâ, 1990. 56. Îêðåïèëîâ Â. Â. Âñåîáùåå óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì. ×. 1. — ÑÏá., 1996.

&&

57. Îêðåïèëîâ Â.Â. Ìåæäóíàðîäíûå ñòàíäàðòû â óïðàâëåíèè êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè. — Ë.: Çíàíèå, 1990. 58. Ïåòðîâ À. Í. Ìåòîäîëîãèÿ âûðàáîòêè ñòðàòåãèè ðàçâèòèÿ ïðåäïðèÿòèÿ. — ÑÏá.: Èçä-âî ÑÏáÓÝÔ, 1992. 59. Ïðèíöèïè, ìåòîäè òà äîñâ³ä ðîáîòè ó ñôåð³ çàáåçïå÷åííÿ ÿêîñò³ ³ ñåðòèô³êàö³¿: ñèñòåìè ÿêîñò³, ïðàâèëà ñåðòèô³êàö³¿ òà àêðåäèòàö³¿. — Ëüâ³â; Ê., 1995. 60. Ðàõëèí Ê. Ì., Ñêðèïêî Ë. Å. Ñîñòàâ çàòðàò íà îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà // Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî. — 1998. — ¹ 8. 61. Ðîáåðòñîí Á. Ëåêöèè îá àóäèòå êà÷åñòâà // Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî. — 1996. — ¹ 2–4, 6, 8, 9; 1997. — ¹ 1, 6–8; 1998. — ¹ 2–4, 6, 9. 62. Ñàêàòà Ñèðî. Ïðàêòè÷åñêîå ðóêîâîäñòâî ïî óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì. — Ì.: Ìàøèíîñòðîåíèå, 1980. 63. Ñâèòêèí Ì. 3., Ìàöóòà Â. Ä., Ðàõëèí Ê. Ì. Ìåæäóíàðîäíûå ñòàíäàðòû ÈÑÎ ñåðèè 9000, ìåòîäèêà è ïðàêòèêà ïðèìåíåíèÿ. — Ì.: ÍÈÈÒÝÕÈÌ, 1991. 64. Ñåðòèôèêàöèÿ ïðîäóêöèè: Ìåæäóíàðîäíûå ñèñòåìû ñåðòèôèêàöèè: Îðãàíèçàöèîííî-ìåòîäè÷åñêèå äîêóìåíòû. ×. 3. — Ì.: Èçä-âî ñòàíäàðòîâ, 1991. 65. Ñåðòèôèêàöèÿ. Ïðèíöèïû è ïðàêòèêà. — Ì.: Èçä-âî ñòàíäàðòîâ, 1984. 66. Ñîêîëåíêî Â. Ì. Óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ïðîäóêö³¿ â ìàøèíîáóäóâàíí³. — Ê., 1994. 67. Ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà / Ïîä ðåä. Õèòîñè Êóìå. — Ì.: Ôèíàíñû è ñòàòèñòèêà, 1990. 68. Ôåéãåíáàóì À. Êîíòðîëü êà÷åñòâà ïðîäóêöèè. — Ì.: Ýêîíîìèêà, 1986. 69. Õàððèíãòîí Äæ. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì â àìåðèêàíñêèõ êîðïîðàöèÿõ. — Ì.: Ýêîíîìèêà, 1990. 70. ×àéêà È. È. Ñòàíäàðòû ÈÑÎ 9000 — ñàìûå ïîïóëÿðíûå è ïðèìåíÿåìûå â èñòîðèè // Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî. — 1997. — ¹ 10. 71. Øàïîâàë Ì.² I. Îñíîâè ñòàíäàðòèçàö³¿, óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ³ ñåðòèôèêàö³¿. — Ê., 1997. 72. Øâåö Â. Å. “Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà” â ñèñòåìå ñîâðåìåííîãî ìåíåäæìåíòà // Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî. — 1997. — ¹ 6. 73. Ùàõìàëîâ Ô. È. Àìåðèêàíñêèé ìåíåäæìåíò: Òåîðèÿ è ïðàêòèêà. — Ì.: Íàóêà, 1993. 74. Ýíöèêëîïåäèÿ ïðåäïðèíèìàòåëÿ / Ñ. Ì. Ñèíåëüíèêîâ è äð. — ÑÏá.: Èçä-âî ÒÎÎ “Îëáèñ”, 1994. 75. Ýòè íåâåðîÿòíûå ÿïîíöû / Ñ. Í. Ïàðêèíñîí, Ì. Ê. Ðàñòîìäæè, Ñ. À. Ñàïðå. — Ì.: ÔÎÇÁ, 1992.

&'

ÎÃËÀÂËÅÍÈÅ Ïðåäèñëîâèå ............................................................................................................................................... 3 Ðàçäåë I. Îñîáåííîñòè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì .............................................................. 6 Ãëàâà 1. Çíà÷åíèå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì â ñèñòåìå îáùåãî ìåíåäæìåíòà .................................................................................................. 6 1.1. “Ýêîíîìè÷åñêîå ÷óäî” ßïîíèè .................................................................. 6 1.2. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì êàê ñïåöèàëèçèðîâàííûé âèä óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè ............................................................. 9 Ãëàâà 2. Ôîðìèðîâàíèå êà÷åñòâà. Ïåòëÿ êà÷åñòâà ................................................ 13 2.1. Êà÷åñòâî. Òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó ............................................................. 13 2.2. Ïðèíöèï îòðàæåíèÿ êà÷åñòâà .................................................................... 16 2.3. Ïåòëÿ êà÷åñòâà (ïðèíöèï æèçíåííîãî öèêëà) ........................... 18 Ãëàâà 3. Îñíîâíûå îïðåäåëåíèÿ è ïîíÿòèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ........................................................................................................................... 22 3.1. Ïîíÿòèÿ “óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì” è “ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” ....................................................... 22 3.2. Öåëè è ïîëèòèêà â îáëàñòè êà÷åñòâà ................................................... 26 3.3. Îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà ....................................................................................... 30 Ãëàâà 4. Ðàçâèòèå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì è îáùåãî ìåíåäæìåíòà ................................................................................................................... 33 4.1. Ýòàïû ôîðìèðîâàíèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì è îáùåãî ìåíåäæìåíòà ..................................................................................... 33 4.2. Õðîíîëîãèÿ ðàçâèòèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ............................... 40 Ðàçäåë II. Ñòàíäàðòû óïðàâëåíèÿ è îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà (ISO ñåðèè 9000) .............................................................................................................................. 45 Ãëàâà 1. Ñòàíäàðòèçàöèÿ òðåáîâàíèé ê êà÷åñòâó .................................................. 45 1.1. Óðîâíè ñòàíäàðòèçàöèè è âèäû ñòàíäàðòîâ ................................... 45 1.2. Ìåæäóíàðîäíàÿ ñòàíäàðòèçàöèÿ .............................................................. 48 1.3. Åâðîïåéñêàÿ ñòàíäàðòèçàöèÿ ...................................................................... 52 Ãëàâà 2. Îáùèå ñâåäåíèÿ î ñòàíäàðòàõ ISO ñåðèè 9000 .................................. 56 2.1. Ýòàïû ñòàíäàðòèçàöèè òðåáîâàíèé ê îáåñïå÷åíèþ è óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì ......................................... 56 2.2. Çíà÷åíèå ñòàíäàðòèçàöèè òðåáîâàíèé ê îáåñïå÷åíèþ è óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì ......................................... 59 2.3. Ñòðóêòóðà ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ................................................ 62 Ãëàâà 3. Ïîñòðîåíèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ñòàíäàðòîâ ISO ñåðèè 9000 ....................................... 70 3.1. Òðè ìîäåëè ñèñòåì êà÷åñòâà (ñòàíäàðòû ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) ................................... 70

'

3.2. Ýëåìåíòû ñèñòåìû êà÷åñòâà â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ñòàíäàðòà ISO 9001 ..................................................... 78 Ðàçäåë III. Ìåòîäîëîãèÿ ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà .................................................... 91 Ãëàâà 1. Êëàññè÷åñêèå è íîâûå ìåòîäû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ............................................................................................................................... 91 1.1. Êëàññè÷åñêèå ìåòîäû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà .............................. 91 1.2. Íîâûå ìåòîäû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ................................................ 98 Ãëàâà 2. Êà÷åñòâî â ñèñòåìå ÿïîíñêîãî ìåíåäæìåíòà .................................. 103 2.1. ßïîíñêàÿ øêîëà ìåíåäæìåíòà — ñðåäà ôîðìèðîâàíèÿ ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ............................................. 103 2.2. Îáùåôèðìåííàÿ ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ................... 105 2.3. Êðóæêè êà÷åñòâà ................................................................................................. 108 Ãëàâà 3. Íàöèîíàëüíûå è ìåæäóíàðîäíûå ïðåìèè ïî êà÷åñòâó .......... 113 3.1. Îñíîâíûå ïîíÿòèÿ î ïðåìèÿõ ïî êà÷åñòâó .................................. 113 3.2. Ìîäåëè àìåðèêàíñêîé è åâðîïåéñêîé ïðåìèè ïî êà÷åñòâó .............................................................................................................. 115 3.3. Åâðîïåéñêàÿ ïðåìèÿ ïî êà÷åñòâó ........................................................ 117 Ãëàâà 4. Êîíöåïöèÿ “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” ............................ 125 4.1. Îñîáåííîñòè êîíöåïöèè “âñåîáùåãî óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì” ................................................... 125 4.2. Öèêë óïðàâëåíèÿ â ñèñòåìå TQM ...................................................... 129 4.3. Îñíîâíûå ñòðàòåãèè TQM .......................................................................... 134 Ðàçäåë IV. Ñïåöèàëüíûå âîïðîñû ìåíåäæìåíòà êà÷åñòâà ............................ 140 Ãëàâà 1. Ýêîíîìèêà êà÷åñòâà .............................................................................................. 140 1.1. Óïðàâëåíèå ýêîíîìèêîé êà÷åñòâà ....................................................... 140 1.2. Óïðàâëåíèå çàòðàòàìè íà êà÷åñòâî ...................................................... 145 Ãëàâà 2. Ñåðòèôèêàöèÿ ñèñòåìû êà÷åñòâà ............................................................... 153 2.1. Îáùèå ñâåäåíèÿ î ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà .......... 153 2.2. Öåëè ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà ........................................... 155 2.3. Îðãàíû ïî ñåðòèôèêàöèè ñèñòåì êà÷åñòâà ................................. 157 2.4. Ïðîöåäóðû ñåðòèôèêàöèè ñèñòåìû êà÷åñòâà ............................ 165 Ãëàâà 3. Àóäèò ñèñòåìû êà÷åñòâà ..................................................................................... 167 3.1. Íàçíà÷åíèå è âèäû àóäèòà êà÷åñòâà .................................................. 167 3.2. Îáúåêòû àóäèòà êà÷åñòâà ............................................................................. 169 3.3. Ñòàíäàðòû ISO ñåðèè 10011 ...................................................................... 175 Ïðèëîæåíèÿ ........................................................................................................................................ 178 Ñïèñîê èñïîëüçîâàííîé è ðåêîìåíäóåìîé ëèòåðàòóðû .................................... 186

'

The fundamentals of modern conception of ecology objectsâ and methods have ðèíbeen Ó ïîñ³áíèêó ðîçãëÿäàþòüñÿ êàòåãîð³ÿ ÿêîñò³ ÿê áàçîâà óìîâàõ ðîçâèòêó briefly and logically elucidated this manual. There have been given theÿêîñò³ mast êîâèõ â³äíîñèí, à òàêîæ òåîð³ÿinóïðàâë³ííÿ ï³äïðèºìñòâîì çà êðèòåð³ºì important ïðîäóêö³¿,theoretical ùî âèïóñêàºòüñÿ regulations(ïîñëóãè, and laws, ùî localíàäàºòüñÿ). and global problems Âèñâ³òëþþòüñÿ of ecology, îñíîâí³ been substantiated ìåòîäè óïðàâë³ííÿ the necessity ÿê³ñòþ, of ðîëü mankind ³ çàâäàííÿ survivingêåð³âíèöòâà and its steady ï³äïðèºìñòâà progress. There ó ñòâîhave ðåíí³analyzed êîíêóðåíòîñïðîìîæíî¿ ïðîäóêö³¿, ïèòàííÿ ïëàíóâàííÿ, êîíòðîëþofòàtheir ïîbeen the reasons of ecology problems in Ukraine and possibilities ë³ïøåííÿ ÿêîñò³. Äåòàëüíî àíàë³çóþòüñÿ ̳æíàðîäí³ ñòàíäàðòè çàáåçïå÷åííÿ solving. ³ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ ISO meant ñå𳿠9000. The manual is mainly for college students as well as for students of levels of Äëÿ ñòóäåíò³â åêîíîì³÷íèõ ³ òåõí³÷íèõ ñïåö³àëüíîñòåé âóç³â, êåð³âíèê³â ï³äinstitutes. ïðèºìñòâ òà ôàõ³âö³â ó ñôåð³ óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ.

Íàâ÷àëüíå âèäàííÿ Ôîì³÷îâ Ñåðã³é Êîñòÿíòèíîâè÷ Ñòàðîñò³íà Àëëà Îëåêñ³¿âíà Ñêðÿá³íà Íàòàë³ÿ ²âàí³âíà ÎÑÍÎÂÈ ÓÏÐÀÂËIÍÍß ßKIÑÒÞ Íàâ÷àëüíèé ïîñ³áíèê 2-ãå âèäàííÿ, ñòåðåîòèïíå (Ðîñ. ìîâîþ) Ðåäàêòîð À. Ë. Ïîë³ùóê Êîðåêòîðè Ò. ʲ. Âàëèöüêà, À. À. Òþòþííèê Êîìï’þòåðíà âåðñòêà À. Á. Íåôåäîâ Îôîðìëåííÿ îáêëàäèíêè Ä. Â. Êîâðèãà Ðåºñòðàö³éíå ñâ³äîöòâî ÄÊ ¹ 8 â³ä 23.02.2000 ϳäï. äî äðóêó 15.02.02. Ôîðìàò 60×84/16. Ïàï³ð îôñåòíèé. Äðóê îôñåòíèé. Óì. äðóê. àðê. 11,16. Îáë.-âèä. àðê. 10,0. Òèðàæ 5000 ïð. Çàì. ¹ 2-270 ̳æðåã³îíàëüíà Àêàäåì³ÿ óïðàâë³ííÿ ïåðñîíàëîì (ÌÀÓÏ) 03039 Êè¿â-39, âóë. Ôðîìåò³âñüêà, 2, ÌÀÓÏ ÄÏ “Åêñïðåñ-Ïîë³ãðàô” 04080 Êè¿â-80, âóë. Ôðóíçå, 47/2

'