Call Center Lexikon

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Call Center Lexikon

Call Center Lexikon

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Die wichtigsten Fachbegriffe der Branche verständlich erklärt

Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.

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Wir bedanken uns bei der buw Unternehmensgruppe, dem Sponsor dieser Publikation.

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Alle Rechte vorbehalten © Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008 Lektorat: Barbara Möller

Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Satz: ITS Text und Satz Anne Fuchs, Bamberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: Wilhelm & Adam, Heusenstamm Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-0594-9

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Ich erinnere mich noch gut an meine Anfangszeit in der Call-Center-Branche, als ich als Berufseinsteigerin 1999 auf der ersten CallCenterWorld in Berlin stand und mir Begrifflichkeiten wie ACD, CTI oder IVR um die Ohren rauschten. Damals konnte ich mich kaum des Eindrucks erwehren, die Call-Center-Welt bestehe nur aus Dreibuchstaben-Kürzeln und englischen Begrifflichkeiten. Wie gern hätte ich ein Lexikon zur Hand genommen, das mir all diese unterschiedlichen Fachbegriffe schnell und unkompliziert erläutert.

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Seitdem ist die Vielfalt der Begrifflichkeiten noch weiter angewachsen, eben wie auch der Call-Center-Markt sich verändert hat und neue und vielfältigere Dienstleistungen dazu gekommen sind. Überdies kommt man heute an den unterschiedlichsten Stellen eines Unternehmens mit Call-Center-Vokabular in Berührung, vor allem da Call-Center-Leistungen aus den kundenorientierten Unternehmen nicht mehr wegzudenken sind. Das vorliegende Call Center Lexikon soll jedem Mitarbeiter im Call Center und Interessierten aus anderen Unternehmensbereichen dabei helfen, die Welt der Call-Center-Begrifflichkeiten besser zu verstehen und offene Fragen zu klären. Die Arbeit an einem Lexikon ist nie ganz abgeschlossen, es kommen gerade auch in einer so lebendigen und innovativen Branche immer wieder neue Fachbegriffe hinzu. Wenn Ihnen im Laufe Ihrer Arbeit Begriffe begegnen, die hier noch nicht verzeichnet sind, schreiben Sie mir an [email protected]. Ich freue mich über Anregungen oder Vorschläge für die nächste Auflage, die sicherlich nicht lange auf sich warten lassen wird. Im Internet finden Sie unter www.callcenterprofi.de – Menüpunkt „Lexikon“ – außerdem weiterführende Informationen.

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den vergangenen Monaten unermüdlich Begriffe gesammelt, an Definitionen gefeilt und Wissenslücken geschlossen. Danke für Eure tolle Unterstützung! Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der Lektüre

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Ihre Simone Fojut

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Sehr geehrte Leserinnen und Leser!

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Ein Service Center ist heute häufig der einzige direkte Kontaktpunkt, an dem Kunde und Unternehmen aufeinander treffen. Dass dieser wichtigen Anlaufstelle somit eine besonders große Bedeutung zukommt, ist selbstverständlich. Unabhängig davon, ob es sich um ein Inhouse- oder ein ausgelagertes Service Center handelt, eines bleibt gleich: Die Qualität des Kundenkontakts muss stimmen!

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Insbesondere in den letzten drei bis fünf Jahren hat die Komplexität eines Service Centers in den Themenfeldern Personal, Technik, Organisation und Prozesse erheblich zugenommen. Um den permanent steigenden Ansprüchen der Kunden, im Spannungsfeld einer optimalen Kostensituation, gerecht zu werden und sich im schnellen Service-Center-Wandel zurechtzufinden, müssen alle Mitarbeiter eines Service Centers auf das Wissen einer professionellen Ausbildung zurückgreifen können. Neben einer Basisqualifikation ist eine hohe Motivation und permanente Lernbereitschaft der Mitarbeiter im Rahmen einer kontinuierlichen Fortbildung erforderlich. Dieses wird, insbesondere in den nächsten Jahren, ein noch entscheidenderer Schlüssel zum Erfolg werden. Das vorliegende Lexikon ist ein unverzichtbarer Begleiter während der Einarbeitungsphase sowie ein wertvolles Nachschlagewerk für den Alltag im Service Center. Mehr als 700 Begriffe werden anschaulich und transparent erklärt und tragen so zu einem optimalen Lerntransfer bei. Für die buw Unternehmensgruppe geht die hohe Qualifikation ihrer Mitarbeiter seit mehr als 14 Jahren sehr eng mit der Positionierung als etablierter Qualitätsführer in der Branche einher.

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allen Lesern eine interessante und lehrreiche Lektüre! Herzliche Grüße Karsten Wulf

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Geschäftsführender Gesellschafter der buw Unternehmensgruppe

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A

Bezeichnung für die Anrufer, die sich noch in der Warteschleife befanden und aufgelegt haben, bevor sie zu einem Agenten durchgestellt wurden.

Abandoned Call

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Verloren gegangener Anruf. Ein Anruf, der vom ACD-System erfasst, aber nicht vom Mitarbeiter bearbeitet wurde, da der Anrufer aufgelegt hat, bevor er mit einem Mitarbeiter verbunden wurde. ¡ ACD-Anlage, Lost Call.

Abrechnungsmodelle

ACAR

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Call-Center-Dienstleister nutzen unterschiedliche Modelle, um ¡ Outsourcing-Angebote abzurechnen. Bekannt sind ¡ Cost per Call, Cost per Order (CpO) oder Cost per Gesprächsdauer. r Zusätzliche Kosten können Initialisierungskosten oder Projektkosten sein. ¡ Bruttokontakte, Nettokontakte.

¡ Average Caller Arrival Rate.

Access Control List (ACL) Bei mit einem ¡ LAN, WAN oder Intranet verbundenen Computern, die verschiedene Netzwerkdienste gemeinsam nutzen, kann nur von den Terminals auf bestimmte Dienste zugegriffen werden, die auf der ACL stehen.

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¡ Automatic Call Distributor. ACD-Call Durch die

¡ ACD-Anlage an den Agenten durchgeleiteter Anruf.

ACD-Manager

ACL

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Der ACD-Manager ist für die Wartung und Programmierung der Anlage zuständig.

¡ Access Control List.

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ACS-Anlage

¡ Automatic Call Sequencer.r Activity Codes

Schlüssel, die von den Mitarbeitern in das System eingegeben werden können und die die jeweilige Art von geführtem Gespräch angeben (Tätigkeitsschlüssel). Die ACD ist dadurch in der Lage, Auswertungen über Bearbeitungszeit, Tageszeiten usw. für die verschiedenen Anrufarten zu erstellen. ¡ Wrap-up Codes.

ACW

¡ After-Call-Work.

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A

Konvertiert digitale Informationen zu analogen und umgekehrt.

ADA

¡ Average Delay of Abandon. Adherence to Schedule

Administrator

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Anwesenheit am Arbeitsplatz. Drückt aus, wie lange die Mitarbeiter während einer Schicht zur Gesprächsführung zur Verfügung standen (Zeit, in der Gespräche geführt wurden, und Zeit, in der Mitarbeiter auf eingehende Anrufe warten) und wann sie zur Bearbeitung von Gesprächen verfügbar waren.

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Der Verwalter eines Systems oder Netzwerks. Der Administrator hat uneingeschränkte Zugriffsrechte.

Adressqualität

Kundenadressen, die in Unternehmen gespeichert werden, sollten ständig aktualisiert werden, um ein funktionierendes ¡ Customer Relationship Management umsetzen zu können. Der Erfolg von Direktmarketing-Aktionen hängt wesentlich von korrekten Adressdaten ab. Datenqualität ist demnach eine Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenansprache. Weitere Informationen siehe www. callcenterprofi.de.

ADSL

¡ Asymmetrical Digital Subscriber Line. 11

Dabei handelt es sich um ein fortschrittlicheres System der Spracherkennung.

After-Call-Work (ACW) Die Zeit zwischen den Anrufen, die der Agent zur Nachbreitung benötigt. ¡ Nachbearbeitungszeit, Wrap-up.

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After Sale / After Sales Marketing Maßnahmen zur Kundenbindung nach dem Erwerb eines Produkts, dazu gehören die Beratung durch ein Call Center wie auch Informationen zu neuen Produkten, spezielle Angebote etc. Soll zum Wiederholungskauf anregen.

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Agent

Der Agent ist der Call-Center-Mitarbeiter, der die direkte Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden bildet. Daher vertritt er eine wichtige Position im Call Center. Ein Agent führt ¡ Outbound- als auch ¡ Inbound-Telefongespräche, bearbeitet eingehende E-Mails und Faxe. Agenten werden im englischsprachigen Raum auch Customer Service Representatives (CSR) oder Telephone Sales oder Service Representatives (TSR) genannt. Für Call-Center-Agenten werden zahlreiche Synonyme verwendet. Dazu gehören unter anderem Kundenberater am Telefon, Telefonberater, Call-Center-Mitarbeiter, Mitarbeiter im Telefonservice, Teleagent, Telefon-Agent, Telefonverkäufer, Telefonsachbearbeiter, Mitarbeiter im Telesales, Telefon-Kontakter, Telefon-Operator, Mitarbeiter im Telefonmarketing oder Telefon-Kundenbetreuer. ¡ Ausbildung im Call Center.

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A

Ein Team von telefonischen Kundenbetreuern mit ähnlicher oder gleicher Qualifizierung. Es werden auch Begriffe wie ¡ Skills Group, Distribution Group, Gate oder einfach Gruppe bzw. Team verwendet.

Agent ID

Agent Out Call

¡

ACD-

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Identification Number; die einem Agenten zugeordnete Nebenstelle. Jeder Agent erhält eine ID.

Ein ausgehender Anruf, der von einem Mitarbeiter getätigt wird. ¡ Outbound.

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Agent Status

Benennt die Art der Tätigkeit, die der Agent gerade ausübt. So kann sein Status zum Beispiel „Pause“ oder „Nachbereitung“ lauten.

Agent Utilization

Auslastung der Agenten. Wird über die Anzahl der Agents definiert, die über einen bestimmten Zeitraum bereit waren, eingehende Anrufe entgegenzunehmen. ¡ Occupancy.

Aggregation Zusammenfassung/Komprimierung vieler einzelner Datensätze zu einem neuen, der die Kernaussage der relevanten Inhalte bildet.

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leichtern.

AHT

¡ Average Holding Time on Trunks, Average Handle Time. AI

AIDA

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¡ Artificial Intelligence.

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AIDA ist ein Werbewirkungs-Prinzip. Das Stufenmodell enthält vier Phasen, die der Kunde durchlaufen soll und die letztlich zu seiner Kaufentscheidung führen sollen: Attention (Aufmerksamkeit bekommen), Interest (Intresse erhalten), Desire (Wünsche wecken), Action (Handlungsaufforderung). Mit dem AIDA-Modell können (Verkaufs-)gespräche am Telefon überprüft und gezielt optimiert werden. Nach diesem Schema können auch ¡ Gesprächsleitfäden ausgearbeitet werden.

AK

¡ Arbeitskapazität. Akustik im Call Center Experten unterscheiden zwischen Ruhe und Stille. Unter Stille versteht man die Abwesenheit von Schall, Ruhe ist hingegen subjektiv einzuordnen. In Call Centern wird nicht der Zustand der Stille angestrebt, sondern eine Atmosphäre der Ruhe. Für Büroräume sind 55 dB (A) vorgeschrieben. Die Akustik lässt sich unter anderem durch akustische Decken, mobile Stellwände, schallabsorbierende

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A

¡ Sound-Masking-Systeme, Lärm- und Vibrations-Arbeitsschutzverordnung.

Alarm Window

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Warnfenster mit Pop-up-Funktion. Erscheint als Hinweis auf dem Supervisormonitor, um Unregelmäßigkeiten wie z. B. eine überdurchschnittlich lange Call Handling Time oder ein rapides Ansteigen der ¡ Lost Calls anzuzeigen.

All Trunks Busy (ATB)

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Der Zustand einer Leitungsgruppe, wenn alle Leitungen besetzt sind. Die Leitungsgruppe kann in diesem Zustand keine neuen ¡ Inbound- oder ¡ Outbound-Anrufe annehmen. Das Besetztzeichen wird häufig durch eine Ansage wie z. B. „... probieren Sie es später noch einmal ...“ ersetzt. ¡ Trunk. ATB-Report: Aufzeichnung der Häufigkeit des besetzten Zustandes etc.

Alternative Routing

Auch Intraflow. Bei Belegung aller Leitungen des für bestimmte Anrufe zuständigen Teams wird der Überlauf alternativ umgeleitet. ¡ Intraflow, Overflow.

Analytical CRM Umfasst alle ¡ Data Warehouse oder Data Mart basierten Analysen, die die Grundlagen für eine ganzheitliche Steuerung des Kundenkontaktes über den gesamten Lebenszyklus hinweg bilden.

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¡ Automatic Number Identification. Anklopfen

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Falls während eines Gesprächs ein zweiter Anruf ankommt, wird dieser dem Sprecher mit einem Ton signalisiert. Der Anrufer selbst hört zunächst ein Freizeichen, das nach 30 Sekunden zum Besetztzeichen umschaltet, falls der Sprecher innerhalb dieser Zeit den Anruf nicht entgegennimmt. Diese Funktion kann auch für einzelne Anrufe abgeschaltet werden.

Announcement

¡ Interactive Voice Response. Answer Supervision

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Das vom ¡ ACD-System oder einem anderen Gerät gesendete Signal, das bestätigt, dass das eingehende Ferngespräch angenommen werden soll.

Answered Call

Beantworteter Anruf. Ein Anruf wird als „entgegengenommen“ gezählt, wenn der Anrufer einen Mitarbeiter oder eine ¡ VRU (Voice Response Unit, Sprachbeantwortungseinheit) erreicht. Bezeichnung für einen persönlich oder über die Sprachbeantwortungseinheit entgegengenommenen Anruf.

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A

Die Wartezeit vom Eingang in das ¡ ACD-System bis zur Entgegennahme durch einen Mitarbeiter.

APC

API

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Arbeitsplatz-PC. Im Gegensatz zu einem Terminal, das als Datenausgabegerät eines Servers fungiert, ist der APC ein Arbeitsgerät mit Zentraleinheit und Peripheriegeräten. Im Call Center findet man häufiger ein Mehrgerätsystem mit Arbeitsstationen.

¡ Application Programming Interface. Application Based Routing

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Dem Anrufgrund entsprechende Zuordnung und Weiterleitung des Gespräches, beispielsweise an Kundenservice, Bestellung, Hotline.

Application Programming Interface (API) Die Kommunikation zwischen unterschiedlichen Anwendungen. Die Methode ist standarisiert.

Application Service Provider (ASP) Ein ASP bietet Dienstleistungen in Form von Anwendungen über das Internet an. Dabei wird die notwendige Software nicht auf dem Computer des Nutzers installiert.

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Der anfragende Kunde ist live dabei, wenn sich der Call-CenterMitarbeiter in die Anwendung des Kunden wählt und durch Eingaben bzw. Befehle entsprechende Lösungswege sucht.

Arbeitskapazität (AK)

¡ Full-Time Equivalent (FTE).

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Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) Bundesgesetz zum Arbeitsschutz. Vollständiger Titel: Gesetz über die Durchführung von Maßnahmen des Arbeitsschutzes zur Verbesserung der Sicherheit und des Gesundheitsschutzes der Beschäftigten bei der Arbeit. Es trat erstmalig am 7. August 1996 in kraft und wurde letztmalig am 31. Oktober 2006 geändert.

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Arbeitsstättenrichtlinie

Arbeitsstättenrichtlinie (Ausgabe Oktober 1979, mit Änderung Dezember 1984).

Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV)

Verordnung über Arbeitsstätten vom 20.3.1975. (BGBI.I, S. 729) geändert durch Artikel 4 zur EG-Rahmenrichtlinie Arbeitsschutz am 20. Dezember 1996. Zuletzt geändert durch Artikel 2 des Gesetzes vom 20. Juli 2007 (BGBI.I S. 1595) ¡ Bildschirmarbeitsverordnung.

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A

Eine Vorwahl mit drei Ziffern, die benötigt wird, um das Bestimmungsgebiet für Ferngespräche zu definieren. Auch Numbering Plan Area (NPA) genannt.

Artificial Intelligence (AI)

ARU

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Es wird auch der deutsche Begriff „Künstliche Intelligenz“ verwendet. Bezeichnet eine Software, die es dem Programm ermöglicht, nicht nur blind Informationen bereitzustellen, sondern eine logische gedankliche Kette zu erstellen, Schlussfolgerungen zu ziehen und ein menschliches Bewusstsein zu simulieren. Bei verschiedenen ¡ Help-Desk-Programmen, insbesondere solchen zur Problemlösung werden Call Center Agents mit Künstlicher Intelligenz konfrontiert.

ASA

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¡ Audio Response Unit.

¡ Average Speed of Answer. ASCII

American Standard Code for Information Interchange. Binäre Kodierung von Satz- und Sonderzeichen, entweder als 7- oder 8-Bit ASCII. Dieser Code wurde in den 60er Jahren erstmalig für die Übertragung von Telex verwendet. Er umfasst nur die Standardschriftzeichen und Steuerungscodes, für die jeweils ein Zahlencode steht. Umlaute im Deutschen und sonstige nationale Sonderzeichen sind also nicht mit eingeschlossen.

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¡ Application Service Provider. ASR

¡ Advanced Speech Recognition. Asynchronous Transfer Mode (ATM)

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Bei dieser Art des Datentransfers werden die Daten in gleich großen Paketen auf immer gleichen Bahnen verschickt. Die Übertragung vom Server zum Nutzer läuft jedoch schneller als in umgekehrter Richtung, daher „asynchron“.

Assessment Center

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Ein Testverfahren im Rahmen der Personalauswahl, um die Eignung von Bewerbern zu diagnostizieren. Anhand von Simulationen typischer Aufgabenstellungen werden die Bewerber meist in Gruppen über einen gewissen Zeitraum hinweg von Prüfungsteams beobachtet, bewertet und ausgewählt.

Asymmetrical Digital Subscriber Line (ADSL)

Bezeichnet eine Anschlusstechnik von Breitbandverbindungen für Telekommunikation. Auf Basis der DSL-Technologie entwickelt, ist es damit möglich, ins Internet zu gelangen, ohne die Funktionalität der Festnetztelefonie zu beeinträchtigen.

ATB

¡ All Trunks Busy.

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A

¡ Asynchronous Transfer Mode. Audiotex

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Lieferung von Informationen durch Online-Zugriff auf eine Datenbank unter Verwendung von Sprach- oder Tonerkennung. Zu den Audiotex-Angeboten zählen unter anderem Wetterdaten, Börsenkurse, Sportergebnisse, Partnervermittlungen oder Gewinnspiele. Da ein Audiotexdienst meist aktuell, exklusiv oder unterhaltend ist, sind Anrufer bereit, eine höhere Gebühr für den Abruf zu bezahlen. Das Angebot erfolgt dann über ¡ Servicerufnummern.

Audio Response Unit (ARU)

¡ Voice Response Unit (VRU).

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Auslastung

Das Verhältnis zwischen dem Zeitraum, in dem eine Leitung belegt ist, und dem, in welchem der Mitarbeiter nicht beschäftigt ist. Die Auslastung ist umso geringer je höher der Service Level des Call Centers ist. ¡ Occupancy.

Ausbildung im Call Center Siehe www.callcenterprofi.de.

Aus- und Weiterbildungsstätten Zu den Aus- und Weiterbildungsstätten in der Call-Center-Branche siehe www.callcenterprofi.de. ¡ Weiterbildung und Zertifizierung.

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Einstellung der ¡ ACD-Anlage, bei der dem Mitarbeiter nach Beendigung eines Gespräches keine ¡ Nachbearbeitungszeit eingeräumt wird. Nachfolgend eingehende Anrufe werden ohne Wartezeit an ihn weitergeleitet. Gegenteil: ¡ Auto Wrap-up.

Autodialer

¡ Automatic Dialer.

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Auto Greeting

Aufgezeichnete Grußformel eines Mitarbeiters, die bei Annahme eines Gespräches dem Anrufer automatisch eingespielt wird.

Auto Responder

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Eine vorher definierte Antwort, die ein E-Mail-Sender automatisch und sofort nach Ankunft seiner E-Mail als Antwort erhält. Vom System verschickte E-Mail, die als Eingangsbestätigung mit diversen Inhalten fungiert.

Auto Wrap-up

Die ¡ ACD-Anlage ist so programmiert, dass der Mitarbeiter nach Beendigung eines Gespräches automatisch auf den Zustand ¡ „Nachbearbeitungszeit“ eingestellt ist. Ist der Mitarbeiter mit der Bearbeitung des Vorganges fertig, stellt er sich wieder manuell auf „Available“. Gegenteil: ¡ Auto Available.

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A

Sprachcomputer, der eingehende Anrufe entgegennimmt und zu einer Nebenstelle, einer Mailbox, einem Live-Operator oder einer anderen Anwendung leitet (routet). Der Anrufer wird beispielsweise von der TK-Anlage aufgefordert, in einem Dialog auf Wahlmöglichkeiten durch Drücken der Telefontastatur aktiv zu reagieren (zum Beispiel „Bitte drücken Sie eins für dies, zwei für das“). ¡ Audiotex, Interactive Voice Response.

Automatic Call Distributor (ACD-Anlage)

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Kernstück der Call-Center-Technik. Ein Telefonsystem im Call Center, das ankommende Anrufe nach vorprogrammierten Systematiken automatisch zu freien Mitarbeitern des Call Centers leitet und ausführliche Statistiken erstellt. Anrufer, die nicht sofort bearbeitet werden können, leitet die ACD-Anlage in eine ¡ Warteschleife, in der ihnen eine Ansage vorgespielt wird. Damit erhalten Anrufer auch bei großen Anrufvolumina durch intelligente Warteschleifenfunktionen kein Besetztzeichen. Je kürzer die Wartezeit in der Warteschleife sein soll, umso mehr Personal wird zur Bearbeitung der eingehenden Anrufe benötigt. Die ACD-Anlage ermöglicht eine Zusammenschaltung einzelner Agenten zu Gruppen. Die Verteilung der Anrufe auf die Agenten erfolgt gleichverteilt oder nach vorgegebenen Prioritäten. Auf Basis der vergangenheitsorientierten Daten aus der statistischen Auswertung ist eine Planung der Personalkapazität möglich. Ausgehend von diesen Daten wird der Servicegrad (Service Level) definiert. ¡ Service Level, Automatic Call Distributor. r

Automatic Call Distributor Application Bridge Die Verknüpfung zwischen ¡ ACD und einer Datenbank. Diese stellt dem ACD Informationen zur verbesserten und schnelleren Weiterleitung von Anrufen bereit.

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Einfacheres System, das ACD-ähnliche Funktionen bietet. Es setzt eingehende Anrufe in eine Warteschleife und unterstützt drei Funktionen: 1. Es beantwortet den eingehenden Anruf, spielt eine Mitteilung ab und hält den Anrufer in der Leitung. 2. Es signalisiert dem Agent, welcher Anruf als nächster angenommen werden soll, üblicherweise derjenige, der sich am längsten in der Warteschleife befindet. 3. Es liefert Informationen darüber, wie viele Anrufe verloren gegangen sind, wie viel die längste und die durchschnittliche Wartezeit betrug. Geräte mit ähnlichen Funktionen sind der ¡ Uniform Call Distributor (UCD) und der ¡ Automatic Call Distributor (ACD). Der ACS unterscheidet sich von den anderen beiden darin, dass er die Anrufe nicht automatisch auf einen Apparat leitet, sondern diese nur bereitstellt und – meist durch Blinklicht – vorschlägt, welcher als nächstes beantwortet werden sollte. Der ACS wurde entworfen, um eine gewisse Ordnung in die eingehenden Anrufe zu bringen. Im Allgemeinen ist er auf einem Schlüsselsystem installiert und somit für den Einzelanwender gedacht, der viele Anrufe zu beantworten hat. Inzwischen gibt es auch eine Call-Center-Adaption für kleine, einfache Inbound-Anwendungen. Die höher entwickelten UCDs und ACDs hingegen sind für die Inbound-Anwendung entworfen und mit speziellen Features ausgestattet. ¡ ACD, UCD.

Automatic Dialer / Autodialer

Diese Softwarefunktion nimmt den Mitarbeitern im Outbound das Wählen der Nummern ab. Das System wählt vorgegebene Rufnummern und trägt so zu einer höheren Effizienz bei. ¡ Predictive Dialing, Preview Dialing.

Automatic Number Identification (ANI) Rufnummernerkennung. Definiert den Anrufer über die Telefonnummer und stellt beispielsweise die Adresse und die Anrufhistorie

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Klingeln wird die Nummer angezeigt.

Automatic Speech Recognition Automatische Spracherkennung. Bei dieser Methode werden die Sprachsignale in Texte transferiert.

Auxiliary Reason Code

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Ein Begriff für die Codes, die von einem Agenten eingegeben werden, um seine Beschäftigungsart während der ¡ Auxiliary Workstate zu identifizieren.

Auxiliary Workstate

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Zustand, in dem der Mitarbeiter keine Gespräche bearbeitet. So lange Mitarbeiter in diesem Zustand angemeldet sind, erhalten sie keine eingehenden Gespräche.

Availability

Anwesenheit am Platz, Verfügbarkeit: Der Zustand, in dem der Mitarbeiter bereit ist, Anrufe entgegenzunehmen, und in dem er keine anderen Telefonanrufe bearbeitet. ¡ Adherence to Schedule.

Available Time Die gesamte Zeit in Sekunden, die die Mitarbeiter in der Arbeitszeit verfügbar waren.

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Eigentlich die irdische Gestalt eines hinduistischen Gottes. Der Begriff wird als Synonym für virtuelle Charaktere im Internet benutzt. Hinter dieser graphischen Darstellung steht häufig eine ¡ Künstliche Intelligenz, Bot.

Average Caller Arrival Rate (ACAR)

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Gemeint ist die durchschnittliche Anzahl der Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraumes, die in die ¡ Warteschleife gesetzt werden.

Average Delay

Durchschnittliche Wartezeit vom ¡ Average Speed of Answer.r

¡

ACD bis zum Agenten.

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Average Delay of Abandon (ADA)

¡ Average Time to Abandonment. Average Delay of Delayed Calls Die durchschnittliche Wartezeit von Anrufen, die in die ¡ Warteschleife gestellt werden. Sie wird berechnet als gesamte Wartezeit sämtlicher Anrufe dividiert durch die Anzahl der Anrufe, die in die Warteschleife gestellt wurden. ¡ Average Speed of Answer. r

Average Handle Time (AHT) Bearbeitungszeit eines Anrufs. Die durchschnittliche Zeitdauer, in der ein Anruf innerhalb einer Servicegruppe verarbeitet wurde. Die Verarbeitungszeit enthält durchschnittliche Sprechzeit plus durch-

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¡ Wrap-up) für einen bestimmten Zeitraum. Die Zeit, die der Anrufer eventuell in der Warteschleife verbracht hat, wird nicht mitgezählt.

Average Holding Time on Trunks (AHT)

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Durchschnittliche Haltezeit in den Leitungen. Sie berechnet sich als Sprechzeit plus Wartezeit pro eingehendes Gespräch. Die Abkürung AHT wird auch für Average Handle Time verwendet. ¡ Trunk.

Average Number of Agents

Durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter am Platz über einen bestimmten Zeitraum.

Average Speed of Answer (ASA)

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Die durchschnittliche Wartezeit für alle Anrufer, die zu einer ¡ ACD-Gruppe geleitet werden. Diese wichtige Messgröße in Call Centern berechnet sich aus der Summe der Wartezeiten aller ¡ Inbound-Anrufe dividiert durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe.

Average Time to Abandonment Die durchschnittliche Wartezeit, die Anrufer in der ¡ Warteschleife verbringen, bevor sie auflegen, ohne dass sie mit einem Agenten verbunden wurden.

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B Ist das englische Wort für „Rückgrat“. Dabei handelt es sich um ein leistungsfähiges Netz im Hintergrund, das mehrere Computernetze verbindet.

Back-Office

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Anrufe, die nicht auf Anhieb von den Call-Center-Mitarbeitern beantwortet werden können, werden ins Back-Office zu Experten weitergeleitet. ¡ Front-Office.

Balanced Scorecard

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Das Konzept der „strategischen Anzeigetafel“ wurde Anfang der 90er Jahre an der Harvard Business School entwickelt. Die Balanced Scorecard gibt den strategischen Handlungsrahmen für den Managementprozess vor. Sie beinhaltet sowohl die „harten“ (monetären) als auch die „weichen“ (nicht-monetären) Faktoren. Misst die Leistung aus drei Perspektiven: Kunde, interner Geschäftsablauf, Wachstum (und Learning).

Barge-in

Bei der ¡ phonembasierten Spracherkennung hat der Anrufer jederzeit die Möglichkeit, die Ansage zu unterbrechen, um einen anderen Menüpunkt zu wählen. ¡ Cut-through.

Base Schedules Ein fester Basis-Zeitplan für die Erstellung von Personalplänen.

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Basisbesetzung: Die Mindestbesetzung, die nötig ist, um das definierte ¡ Service Level zu erreichen. Dabei sind Fehlzeiten, Pausen etc. nicht eingeplant, so dass bei der Planung zur Abdeckung dieser Zeiten zusätzliche Mitarbeiter vorzusehen sind. ¡ Rostered Staff Factor. r

Basic Rate Interface (BRI)

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Eine von zwei Möglichkeiten des ISDN-Anschlusses. BRI vermittelt zwei Trägerkanäle für Stimme und Daten und einen dritten zum Anzeigen (häufig auch als „2B+D“ ausgedrückt). ¡ ISDN, Primary Rate Interface (PRI).

Bearbeitungszeit eines Anrufs

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¡ Average Handle Time (AHT). Benchmark

Im Qualitätsmanagement meint Benchmarking den Vergleich von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen anhand von Kennzahlen mit denen anderer vergleichbarer Unternehmen.

Benutzeroberfläche Auch User Interface. Ein System aus Hard- und Software, das dem Benutzer das Arbeiten mit dem Computer erleichtert. Heute sind vorwiegend grafische oder objektorientierte Benutzeroberflächen im Einsatz, früher waren diese eher textorientiert.

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B ¡ Call-Center-Berufe. Beschwerdemanagement

Best in Class

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Es umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen mit Kundenbeschwerden unternimmt. Ziel ist es, sowohl die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit herbeizuführen, als auch die dadurch entstandenen negativen Auswirkungen auf das Unternehmen zu minimieren.

Ausdruck aus dem Benchmarking für Unternehmen, die in einer bestimmten Kategorie besser als alle anderen abschneiden. ¡ Benchmark.

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Betriebsrat

Moderne Technologien im Call Center wie zum Beispiel ¡ ACDAnlagen erlauben einen genauen Einblick in die Leistung und das Verhalten der Mitarbeiter. Über alle technischen Einrichtungen kann der Betriebsrat mitbestimmen. Auch bei Arbeitszeit, Urlaubsregelungen, Lohngestaltung, Verhalten der Arbeitnehmer im Betrieb und der Durchführung von Gruppenarbeit hat der Betriebsrat Mitbestimmungsrechte. Wichtige Rechtsgrundlage ist vor allem der Paragraph 87 des Betriebsverfassungs-Gesetzes (BetrVG), der die Mitbestimmungsrechte von Mitarbeitern regelt.

BHCA

¡ Busy Hour Call Attempts.

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¡ Busy Hour Call Completions. Bildschirmarbeitsverordnung

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Die Verordnung ist die nationale Umsetzung der EU-Bildschirmrichtlinie vom 29. Mai 1990. Sie schreibt die Errichtung von ergonomisch gestalteten Bildschirmarbeitsplätzen vor. Die ergonomischen Vorgaben beziehen sich unter anderem auf Faktoren wie Qualität des Bildschirms, Klima, Beleuchtung, Akustik, Arbeitstisch und -stuhl sowie Platzbedarf und Stellung.

Binaural / Binaural Headset

Eine Sprechgarnitur (¡ Headset), die mit Hörmuscheln für beide Ohren ausgerüstet ist.

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Blended Agent

Auch Universal Agent oder Swinging Agent. Ein Mitarbeiter im Call Center, der sowohl ¡ Inbound- als auch ¡ Outbound-Telefonie übernimmt. Ein Vorteil besteht in der höheren Effizienz. So kann ein Agent im Outbound den Überlauf aus dem Inbound bearbeiten, der Agent aus dem Inbound kann wiederum bei niedrigem Anrufaufkommen selbst Anrufe tätigen. Ein weiterer Vorteil ist die Abwechslung für den Mitarbeiter. Probleme bei dieser Form der Organisation werden jedoch in der Unterschiedlichkeit der Qualifikationen für In- oder Outbound gesehen, die ein Mitarbeiter mitbringen muss.

Blended Call Center Ein Call Center, bei dem die Anrufweiterleitung sowohl als ¡ ACD als auch als ¡ Predictive Dialer arbeitet, den Agents also

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B dert, selbst Anrufe zu tätigen. Es gibt drei Wege, dies technisch umzusetzen: Der erste wäre, ein separates ACD-System mit einem separaten Predictive Dialer über ein Computersystem zu verknüpfen. Die zweite Möglichkeit ist ein ACD-System mit integriertem Predictive Dialer, oder man verbindet einen Predictive Dialer mit einer hoch entwickelten Weiterleitung von Inbound-Anrufen. ¡ Blended Agent.

Blocked Call

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Blockierter Anruf, also ein Anruf, der nicht sofort verbunden werden kann, da entweder zum Zeitpunkt des Anrufeingangs keine Leitung zur Verfügung steht oder die ¡ ACD-Anlage zum Blockieren von Anrufen programmiert ist, wenn sich die ¡ Warteschleife über eine definierte maximale Wartezeit hinaus aufbaut. Wenn ein Anruf blockiert wird, hört der Anrufer das Besetzt-Signal. ¡ Controlled Busies.

Bluetooth

Diese Technologie basiert auf einem Chip, der mit kurzen Radiowellen arbeitet. Mit dem Bluetooth-Chip ausgestattete Geräte können über kurze Distanzen bis circa 100 Meter miteinander in Datenaustausch treten. Praktische Anwendungsbeispiele sind der drahtlose Datenabgleich zwischen Palm und PC oder die kabellose Vernetzung von Arbeitsstationen und Peripheriegeräten.

BNetzA

¡

Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen.

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Darunter versteht man den Grundbedarf an Mitarbeitern, der zur Bearbeitung der ¡ Inbound-Anrufe nötig ist. Die Ermittlung dieses Basisbedarfs an Personal erfolgt mit Hilfe einer Softwarelösung für Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung, die fast immer auf der Formel Erlang C basiert. ¡ Erlang C.

Bonitätsprüfung

Bot

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Synonym für Kreditwürdigkeitsprüfung. Je besser die Bonität von Dritten beurteilt wird, desto einfacher ist es, sich Kredite zu verschaffen. Die Bonitätsprüfung kann durch den Kreditgeber selbst erfolgen oder mit Hilfe von Dritten, die der Kreditgeber heranzieht. Es wird zwischen persönlicher und wirtschaftlicher Kreditwürdigkeit unterschieden.

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Kurzform von Robot (Arbeiter). Bezeichnet Programme, die sich selbst ausführen. In Verbindung mit einer visuellen Komponente (¡ Avatar) lassen sich virtuelle Charaktere generieren. Der Bot liefert die „Intelligenz“, das „Gehirn“ des Avatars.

Bozo Filter

Software, die Spam-Mails erkennen und eliminieren kann, indem sie Adresse und Inhalt eingehender E-Mails auf bestimmte Stichwörter hin untersucht. ¡ Spam.

BPO

¡ Business Process Outsourcing.

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B Ein verzweigter schriftlicher Gesprächsleitfaden. So ist beispielsweise ein unterschiedlicher Fortgang des Telefonskripts vorgesehen je nachdem, ob ein Anrufer mit „Ja“ oder „Nein“ auf eine Frage des Agenten antwortet. Es gibt Programme, die hunderte von verschiedenen Antworten/Verzweigungen vorgeben.

Branding

BRI

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¡ Basic Rate Interface.

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Synonym für die Identifizierung des Telekommunikations-Anbieters gegenüber dem Anrufer. Diese erfolgt meist zu Beginn des Gespräches durch eine automatische Ansage. Der Begriff wird im Allgemeinen gebraucht, wenn ein Unternehmen einen Markennamen am Markt zu etablieren versucht.

Briefing

Übergabe von Informationen auf schriftlichem oder mündlichem Weg, die zur Erarbeitung einer Direktmarketingaktion notwendig sind.

Broadcast Auch Multicast. Das Verschicken von Nachrichten in großen Mengen.

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Ein Internetdialog per Sprache und gleichzeitigem Chat (Kommunikation über Tastatur) über eine einzige Leitung.

Bruttokontakte Gesamtanzahl aller angewählten Rufnummern einer Telefonaktion. Nicht dazu gerechnet werden Fehlversuche oder ¡ Nettokontakte (Zielperson konnte nicht erreicht werden).

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Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (BNetzA)

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Als ¡ RegTP gegründet ist die heutige BNetzA die obere deutsche Regulierungsbehörde, die den Wettbewerb in den so genannten Netzmärkten aufrechterhalten und fördern soll (www.bundesnetz agentur.de).

Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW)

¡ Verbände und Vereinigungen. Burnout Call-Center-Arbeit erfordert ein hohes Maß an Belastbarkeit. Überforderung, Stress, Hektik oder auch einseitige Routinearbeit können zum „Ausgebrannt-Sein“, zum Burnout führen. Anzeichen dafür sind z. B. Apathie und Lethargie. Lösungsmöglichkeiten beispielsweise durch präventives und akutes Stressmanagement, Einstellung neuer Arbeitskollegen zur Entlastung, Lohnerhöhung.

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B Der Begriff beschreibt die essenziellen Prozesse innerhalb der Organisation eines Unternehmens.

Business Environment Bezeichnet allgemein das Milieu, in dem sich ein Unternehmen befindet. Dieses Milieu setzt sich aus außerbetrieblichen Faktoren zusammen, die in folgende zwei Übergruppen unterteilt werden können: 䉴 Marktumfeld: Angebot und Nachfrage.

pL ex

䉴 Nicht-Marktumfeld: darunter versteht man diverse Faktoren po-

litischer, sozialer oder rechtlicher Natur.

Business Process Outsourcing (BPO)

sU p

Bezeichnet das Auslagern ganzer Geschäftsprozesse, die nicht zum eigentlichen Kerngeschäft zählen. Beim BPO werden aber im Gegensatz zum ¡ Outsourcing nicht ganze Abteilungen ausgelagert. Erfolgreiches Auslagern kann so Unternehmen unterstützen, ihre Effektivität und Effizienz zu steigern, und somit zum geschäftlichen Erfolg beitragen. Außerdem werden durch die Prozessauslagerung Betriebsrisiken auf den BPO-Dienstleister übertragen. Checkliste: Entscheidungskriterien für ein BPO Mögliche monetäre Entscheidungskriterien (1 = unwichtig, 5 = sehr wichtig)

Kriterium

1

2

3

4

5

Erhöhung des Mengenvolumens = Senkung der Stückkosten Bündelungseffekte = Senkung der Stückkosten Kosteneinsparung durch Produktivitätsgewinn Kosteneinsparung durch Qualitätsverbesserung

37

Kriterium

1

2

3

4

5

Verringerung der Anzahl Schnittstellen Verringerung der Medienbrüche Verringerung der Durchlaufzeiten Einsatz von Best Practice Effizienzsteigerung durch Spezialisten Kosteneinsparung durch Standardisierung der Prozesse Reduzierung der IT-Kosten Reduzierung der Organisationskosten

pL ex

Reduzierung/Planungssicherheit bei Investitionskosten (Liquiditätsverbesserung) Reduzierung der Personalkosten

Reduzierung der Raumkosten (Büroflächen) Reduzierung der Infrastrukturkosten

Erhöhung der Verfügbarkeit (z.B. Servicezeiten 24/7)

sU p

Wandlung von Fixkosten in variable Kosten (Preis per Case)

Mögliche nicht-monetäre Entscheidungskriterien (1 = unwichtig, 5 = sehr wichtig)

Kriterium

1

2

3

4

5

Steigerung der Flexibilität

Beschleunigung/Sicherstellung der technischen oder/und organisatorischen Innovation Verbessertes Prozessoptimierungspotenzial Steigerung des internen/externen Wettbewerbs Nachhaltige Verbesserung der Qualität durch Prozesssteuerung Risikoteilung mit BPO-Dienstleister Reduzierung der internen Management-Kapazitäten Verbesserung der Kostentransparenz

Quelle: Norbert Samhammer/Annemarie Zink-Kunnert: „Konzentration auf Geschäftsfelder“, in CallCenterProfi, 2/2006.

38

B 䉴 Welche Ziele mit welcher Gewichtung sollen durch das Outsour-

cing erreicht werden? 䉴 Welche Prozesse sollen/können ausgelagert werden?

Kernprozesse, gesamte Prozesse, Teilprozesse? 䉴 Gibt es eine aktuelle Prozessdokumentation über die auszula-

gernden Prozesse? 䉴 Gibt es bekanntes Optimierungspotenzial für die auszulagern-

den Prozesse? 䉴 Wie lange dauert die Mitarbeiter-Ausbildung zur einwandfreien

Ausführung des Prozesses?

pL ex

䉴 Gibt es rechtliche Kriterien, die das Outsourcing verhindern? 䉴 Wie existenziell ist das erlangte Prozesswissen für das eigene

Kerngeschäft?

䉴 Wie existenziell ist die Prozessteuerung und -kontrolle für das

Unternehmen?

䉴 Wie wird sich das Prozessvolumen in den kommenden drei Jah-

ren entwickeln? (Prognose)

sU p

䉴 Welche Kosten werden durch die Volumenentwicklung im Un-

ternehmen ausgelöst?

䉴 Welche Schnittstellen (intern und extern) gibt es zu den auszula-

gernden Prozessen?

䉴 Welche Mitarbeiter sind von der Auslagerung betroffen?

(Ressourcen)

䉴 Welche Infrastruktur ist von der Auslagerung betroffen?

(IT-/DV-Anlagen, TK-/ACD-Anlagen, Räumlichkeiten, Arbeitsplätze …) 䉴 Welche Kosten verursacht der Prozess derzeit im Unternehmen?

(Prozesskostenrechnung, Vollkosten aus Rohdaten nutzen) 䉴 Welches Einsparungspotenzial ist durch die Auslagerung des

Prozesses möglich? 䉴 Wie realistisch ist die Erreichung der Einsparungspotenziale?

39

䉴 Sind die Einsparungspotenziale ausreichend für ein Process Out-

sourcing? 䉴 Wurden Worst-Case-Szenarien/Fall-Back-Szenarien simuliert?

Welche Kosten entstehen im Worst Case? 䉴 Welche Kosten entstehen bei der Rückabwicklung nach Ver-

tragsbeendigung? 䉴 Welche Alternativ-Dienstleister gibt es zum ausgewählten BPO-

Dienstleister? 䉴 Wann soll der Prozess ausgelagert werden? (Zeitrahmen) 䉴 Wann und wie erfolgt die Auswahl des BPO-Dienstleisters? 䉴 Wie lange wird die Vorbereitungsphase/Projektintegration dau-

pL ex

ern? Wann soll der BPO-Dienstleister einbezogen werden? 䉴 Welche Vertragslaufzeiten für die BPO-Dienstleister sind ge-

plant/gewünscht?

䉴 Welche Abrechnungsmodelle sind geplant/gewünscht? 䉴 Welche Risiken ergeben sich aus dem BPO-Projekt? 䉴 Was kann zu einem Abbruch eines BPO-Projektes führen?

sU p

Quelle: Norbert Samhammer/Annemarie Zink-Kunnert: „Konzentration auf Geschäftsfelder“, in: CallCenterProfi, 2/2006.

Weitere Informationen finden Sie unter www.callcenterprofi.de.

Business-to-Business

Auch lautmalerisch B2B. Gemeint sind die geschäftlichen Beziehungen zwischen Unternehmen. Die Kombination von B2B und ¡ E-Commerce eröffnet dabei neue Angebots- und Ausschreibungsmöglichkeiten, immer glattere wirtschaftliche Abläufe werden möglich. Die Koordination und erste Kontaktaufnahmen werden dabei meist von Call Centern geleistet. ¡ Business-to-Consumer, Cold Call.

40

B Oder B2C abgekürzt, bezeichnet die geschäftliche Beziehung des Unternehmens zu Endkunden. Besonders im ¡ Outbound-CallCenter ist dabei auf die Respektierung der Privatsphäre zu achten. ¡ Cold Call.

Busy Hour

pL ex

Steht für den Zeitraum von 60 Minuten, in dem das durchschnittlich höchste Anrufaufkommen stattfindet. Und zwar am Tag mit dem Anruf-Maximum während der normalen Arbeitswoche. Wochenenden und Tage, an denen besondere Ereignisse stattfinden, sind also ausgenommen. Busy Hour ist für „Incoming Call Centers“ relativ nutzlos, da diese speziellere Rechenmethoden benötigen.

Busy Hour Call Attempts (BHCA)

sU p

Innerhalb eines vorher definierten Zeitraums bezeichnet der Begriff das höchste Anrufaufkommen.

Busy Hour Call Completions (BHCC) Der Begriff bezeichnet die höchste Anzahl von Anrufen innerhalb eines vorher definierten Zeitraums, die das ¡ ACD-System aufgenommen und an einen freien Agent weitergeleitet hat.

Busy other State Der Status, in dem Mitarbeiter einer Qualifikationsgruppe in zusätzlichen Qualifikationsgruppen beschäftigt sind. Ein Mitarbeiter könnte zum Beispiel Reklamationen entgegennehmen, aber auch bei Überlastung der Auftragsannahme für das Entgegennehmen von Anrufen aus dieser Abteilung zur Verfügung stehen. Ein in diesem Status befindlicher Agent nimmt sowohl die eigentlich für sein

41

¡ Overflow eines anderen Projektes oder den mehrerer Projekte an.

BVDW

sU p

pL ex

Bundesverband Digitale Wirtschaft (www.bvdw.org). und Vereinigungen.

42

¡

Verbände

C Eine Methode, bei der das Anrufvolumen je nach Tag oder Uhrzeit einem anderen Team oder Call Center zugeleitet wird.

Call

Call Back Button

pL ex

Jede Art von Kundenkontakt per Telefon, Fax, E-Mail. Häufig steht Call auch für persönlichen Kontakt. Elektronische Interaktion mit dem Zweck des Informationsaustausches.

sU p

Auch Call Me Button. Auf einer Internetseite hat der Kunde die Möglichkeit, einen Rückruf zu wünschen. Entweder schickt er eine E-Mail und bittet darin um Rückruf, oder er nutzt den Call Back Button. Dazu gibt der Kunde seine Telefonnummer auf der Internetseite ein, klickt den Call Back Button und erhält – je nach Kapazität und Serviceversprechen – sofort oder nach einigen Minuten einen Rückruf von einem Call-Center-Agenten. Damit der Rückruf bei Verzögerungen nicht ins Leere läuft, kann der Kunde auch eine Uhrzeit angeben, zu der er den Rückruf wünscht.

Call Back Messaging

Ein Anrufer, der ins ¡ ACD-System gelangt ist, für den jedoch kein Agent zur Verfügung steht, kann mit dieser Funktion eine Nachricht hinterlassen und später zurückgerufen werden.

Call Blending Mitarbeiter-Gruppe, die kombiniert ¡ Outbound-Anrufe tätigt und ¡ Inbound-Anrufe empfängt. Ein Call-Blending-System kann Agenten-Gruppen, die Outbound-Gespräche führen, in kürzester Zeit als Inbound-Gruppen einsetzen. Normalerweise werden Out-

43

pL ex

det wird das teilweise damit, dass für die beiden verschiedenen Gesprächstypen unterschiedliche Kompetenzen der Mitarbeiter Voraussetzung seien. ¡ Swinging Agent. Aktuell wird der Begriff immer häufiger für den Gebrauch der Mischung/den Übergang von Anrufen und anderen Kommunikationskanälen (z. B. E-Mail, Telefon) verwendet. Da sich im Laufe des Tages der aktuelle Arbeitsanfall durch Inbound-Anrufe ständig ändert, leitet ein Call Blendingfähiges System die mit Outbound- bzw. Inbound-Gesprächen beschäftigten Agenten automatisch in den Inbound- oder OutboundZustand. Dadurch werden Restzeiten, in denen der Agent nicht ausgelastet ist, vermindert.

Call-by-Call-Routing

sU p

Der eingehende Anruf wird je nach Herkunft, Anrufart usw. an einen entsprechenden Arbeitsplatz geroutet (geleitet). ¡ Network Interflow, Percent Allocation.

Call Center

Ein Ort, von dem aus Anrufe in großer Menge getätigt beziehungsweise entgegengenommen werden. Die Anrufe können aus Marketing-, Verkaufs- oder zu Informationszwecken erfolgen. Was unter den Begriff Call Center fällt, ist strittig. Es gibt Meinungen, nach denen Call Center unter einer bestimmten Anzahl von Plätzen nicht gezählt werden sollten, andere wiederum wählen die am weitesten gefasste Definition, nach der auch Micro-Center mit vier oder fünf Agents eingeschlossen sind. Diese werden in gleicher Weise wie die großen Call Center mit Personalfragen, technischen Lösungen, Training und vielem mehr konfrontiert. Dem Kunden gegenüber darf sich ihr Auftreten nicht von dem der Großen unterscheiden. Call Center sind häufig als Großraumbüros angelegt, die Arbeitsplätze sind mit Computern und Telefonen mit ¡ Headsets ausgestattet. Das Call Center kann mit anderen Centern in Verbindung stehen, mit Datenbanken und Netzwerken von Unternehmen und ¡ LANs. N

44

pL ex

Ticketreservierungen von Fluggesellschaften, Bestellhotlines für Kataloge sowie Beschwerde- und ¡ Technical Support-Hotlines. Bis Anfang der 90er Jahre konnten sich nur die großen Call Center die Investition in eine Technologie leisten, die den Umgang mit einem großen Anrufvolumen ermöglicht (¡ ACD). Mit der Entwicklung von PC LANs, hoch entwickelter Server-Software und Telefonsystemen steht diese Technologie auch kleineren Centern offen. Mit dem Lernprozess der Unternehmen, dass Service der Schlüssel zur Kundenattraktivität und Kundenbindung ist, hat sich die allgemeine Auffassung zum Stellenwert der Call Center gewandelt. Call Center und ein damit einhergehender umfassender Kundenservice werden nicht mehr als Luxus, sondern als Wettbewerbsvorteil bewertet. In manch einer Industrie ist das Call Center das zentrale Herzstück des Unternehmens, so zum Beispiel im Katalog-Einzelhandel oder bei Finanzdienstleistern. Über kurz oder lang wird es für jedes Unternehmen, das ein beliebiges Produkt vertreibt, unerlässlich sein, ein Call Center zu betreiben, um auf effektivem Weg seine Kunden zu erreichen und für sie erreichbar zu sein. ¡ ACD-Anlage, Headset, LAN, Outsourcing.

sU p

Der Begriff des Call Centers gilt heute als Oberbegriff, man findet in der Praxis aber unterschiedliche Bezeichnungen wie: 䉴 Customer Care Center (CCC): Ausgesprochen kundenorientier-

tes Marketingkonzept eines Call Centers. Es vereint drei Basiselemente: Es beruht auf der Database-Technologie. Es werden sowohl ¡ Inbound- als auch ¡ Outbound-Gespräche getätigt. 䉴 Customer Interaction Center (CIC): CIC bezeichnet ein Call

bzw. Communication Center, das mit verschiedenen Medien arbeitet wie z. B. E-Mail, Internet, Telefon etc. Es handelt sich also um eine Kommunikationsstelle, die medien- und kommunikationskanalübergreifend als zentrale Anlaufstelle für Kunden dient. Das CIC ist mehr als ein Call Center und dient in erster Linie als Filter sowie Annahme- und Verteilstation von eingehenden Anfragen. Je nach Ausbaustufe kann ein CIC auch den zentralen Verkauf, die Angebotserstellung und die Auftrags-Bestellannahme beinhalten. Hier spricht man dann auch von Telesales, der sowohl inbound als auch outbound agiert. Im Falle von telefonischem Service wird auch der Begriff Help Desk verwen-

45

C

dia Call Center. 䉴 Customer Service Center (CSC): Teilweise gebräuchlicher Be-

griff für ein Call Center, das ganzheitlich auf den Kunden ausgerichtet ist. Es verbindet den ¡ Inbound-Bereich mit der aktiven ¡ Outbound-Tätigkeit. Folgende Rechenbeispiele zeigen, wie die Betriebskosten eines Inbound Call Centers berechnet werden. Betriebskosten eines Inbound Call Centers Anrufe

2 190 000

Agents (FTE)

Personalkosten

123

pL ex

Arbeitsplätze

93

Kostensatz

Anzahl

Gesamt

Call Center Manager(in)

63 000

1

63 000

Teamleiter/Supervisor

37 500

2

75 000

Agenten

26 400

123

3 247 200

25 000

1

25 000

Assistent(in)

3 410 200

sU p

Summe Personalkosten

Raumkosten (Miete, Strom etc. – €/qm × qm × 12)

15

776

EDV (Support, Wartung, Verwaltung)

139 680 175 000

Personal-Recruiting (20 % Fluktuation)

1 500

25

36 900

Weiterbildungskosten (Agents, CCM, Supervisor)

1 200

126

151 200

Laufende Kosten Pro Arbeitsplatz Pro Gespräch

3 912 980 42 075 1,79

Quelle: Florian Schümann/Horst Tisson: „Inbound-induzierter Vertrieb“, in CallCenterProfi, 6/2006.

46

tem Vertrieb Anrufe

2 190 000

Agents (FTE)

233

Arbeitsplätze

175

Personalkosten

Kostensatz

Anzahl

Gesamt

Call Center Manager(in)

63 000

Teamleiter/Supervisor

37 500

2

75 000

Agenten

26 400

233

6 151 200

Assistent(in)

25 000

1

1

pL ex

Raumkosten (Miete, Strom etc. – €/qm × qm × 12)

15

1 432

EDV (Support, Wartung, Verwaltung)

Weiterbildungskosten (Agents, CCM, Supervisor)

257 760 175 000

1 500

47

69 900

1 600

236

377 600

sU p

Laufende Kosten

25 000 6 314 200

Summe Personalkosten

Personal-Recruiting (20 % Fluktuation)

63 000

Pro Arbeitsplatz Pro Gespräch

7 194 460 41 111 3,29

Quelle: Florian Schümann/Horst Tisson: „Inbound-induzierter Vertrieb“, in CallCenterProfi, 6/2006.

Call-Center-Aufgaben Zu den Aufgaben eines Call Centers können gehören: 䉴

¡ Inbound: Notfall- und Supportservice, ¡ Help Desk, Informat tions-Hotline, Beratung, ¡ Beschwerdemanagement/Reklama tionsmanagement, Auftrags- und Bestellannahme, Reservierungszentrale, Customer Care, Pre-Sales- und After-Sales-Service, Zahlungsverkehr, Unterhaltung und Animation.

47

C

䉴

¡ Outbound: Direktvertrieb, Marktforschung, Kundenzufriedenheitsforschung, Adressqualifizierung, Telesales oder Telefonverkauf, Interessentengewinnung, Nachfassaktionen, Terminvereinbarungen, Messe-Einladung, Telefoninkasso, Öffentlichkeitsarbeit, After-Sales-Service.

Call-Center-Berufe

pL ex

1. Als Führungspositionen im Call Center gelten: a) Call-Center-Leiter/-Manager – als oberste Call-Center-Instanz ist er verantwortlich für die Führung des gesamten Call Centers, b) Gruppenleiter/Teamleiter – ist verantwortlich für die Führung einer Gruppe oder eines Teams, c) Projektleiter – ist verantwortlich für den gesamten Aufbau eines Call-Center-Projektes.

sU p

2. Als Fachpositionen gelten: a) Agent (Inbound) – operativer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, nimmt eingehende Anrufe an, b) Agent (Outbound) – operativer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, führt ausgehende Anrufe wie zum Beispiel Verkaufsgespräche, Adressqualifizierungen oder Marktforschungsgespräche, c) Supervisor eines Call Centers oder einer Gruppe – zuständig für Auswertung der Anrufstatistik und des Qualitätsmanagements und damit Überwachungsfunktion im Hinblick auf den operativen Erfolg. Ist oft auch Vorgesetzter von Agenten. Darüber hinaus gibt es weitere Positionen wie Springer (ist auf allen Agenten-Arbeitsplätzen flexibel einsetzbar), Web-Agent (bearbeitet Anfragen im Internet auf Multimedia-Basis), Fulfillmentkräfte (Versand oder Auftragsbearbeitung nach dem eigentlichen Kundenkontakt) oder interne beziehungsweise externe Trainer. Weitere Berufstitel lauten wie folgt: 䉴 Customer Relationship Manager: auch Beziehungsmanager, Re-

lationship-Manager, Manager CRM ... Ansprechpartner und

48

C

Er übernimmt Stabsstellenfunktion. 䉴 Database Marketing Manager: auch Data Coordinator, Data

Processing Manager ... Kernaufgabe des DBM-Managers: das Trainieren der Anwender in Marketing, Vertrieb und Service. 䉴 Data Mining Manager: gehört oft zu Database Marketing. Be-

treuung von Marketing- und Vertriebsinformationssystemen. Ermittlung von Kundenzielgruppen mit vergleichbaren Bedarfslagen, Interessen, Gehältern, Verhaltensmustern. Danach können diverse Direktmarketing-Aktionen geplant und umgesetzt werden. Unterstützung des Database Managers. 䉴 Fundraiser: auch Akquisitionsmanager, Non-Profit-Manager, So-

pL ex

zialmanager, Sponsoringberater ... Unter Fundraising versteht man die Beschaffung von Geldern für gemeinnützige Zwecke. Das Berufsbild des Fundraisers ist bisher weitgehend unbekannt, seine Bedeutung wächst jedoch. 䉴 Kapazitätenplaner: auch Ressource Planning Manager, Work-

sU p

force Management, Kapazitäten-Koordinator, ... Ressourcenplanung mit extrem hoher Kostenverantwortung. Abhängig von verschiedenen Faktoren plant er alle oder teilweise die Ressourcen des Call-Center-Bereichs. 䉴 Outsourcing Manager: Manager Outsourcing-Steuerung, Cus-

tomer Care Manager ... Neues Berufsbild. Steuerung aller Aktivitäten wie beim Call Center Manager des hauseigenen Call Centers. 䉴 Personalmanagement: auch: Human Ressource Manager, HR-

Spezialist, Personalbetreuer ... Dazu gehören alle Aufgaben des Personalmanagements. 䉴 Manager Qualität und Prozesse: auch Quality Manager, Process

Manager, Prozess-Beauftragter, QM-Manager. Qualitätsüberwachung der Prozesse im Customer Service, Call Center. Besonders wichtige Aufgabe: Überwachung der Einhaltung von Prozessen, wie sie in dem Unternehmen definiert sind. Dazu kommt die Qualität von Planungsprozessen, technische Auslegungen und kaufmännische Ordnungsmäßigkeit.

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Das Controlling im Call Center stellt Informationen über die Erreichung der quantitativen und qualitativen Ziele zur Verfügung. Das können zum Beispiel Kennzahlen über Wiederverkaufsraten, Reklamationsquoten, Kundenzufriedenheitsurteile, die Gesprächsqualität oder auch Rentabilitätsberechnungen sein. Weitere Kennzahlen liefert die ¡ ACD-Anlage. Dazu gehören unter anderem ¡ Service Level, Average Speed of Answer oder Anzahl der ¡ Lost Calls. Als Instrument wird auch die ¡ Balanced Scorecard eingesetzt.

pL ex

Call Center Forum Deutschland e.V.

¡ Verbände und Vereinigungen.

Call Center Forum Österreich

sU p

¡ Verbände und Vereinigungen. Call-Center-Leiter

Auch Call Center Manager. Als oberste Call-Center-Instanz ist er verantwortlich für die Führung des gesamten Call Centers. In der Regel trägt der Call-Center-Leiter auch die Budgetverantwortung für das Call Center, in manchen Unternehmen liegt diese Verantwortung bei der Geschäftsführung. Disziplinarisch ist der CallCenter-Leiter häufig direkt der Geschäftsführung oder dem Vorstand unterstellt, teilweise auch der Marketing- oder Vertriebsleitung. ¡ Call-Center-Berufe.

Call Center Management Dorothee Koke und Wolfgang Wiencke definieren Call Center Management in ihrem Buch „Call Center Praxis“ als „die Kunst, Perso-

50

stimmen, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern zum richtigen Zeitpunkt am Telefon verfügbar ist, um eine gezielt vorhergesagte Anzahl von eingehenden Gesprächen kompetent, kundenorientiert und verbindlich zu beantworten.“ (Koke, Dorothee; Wiencke, Wolfgang: Call Center Praxis, Stuttgart 1999.)

Call Center Manager

pL ex

¡ Call-Center-Leiter, Call-Center-Berufe. Call Center Manager of the Year

sU p

Im Rahmen der ACCE (Annual Call Center Exhibition) in den USA (Veranstaltungsort jährlich wechselnd) werden in Zusammenarbeit mit dem ICMI (Incoming Calls Management Institute) die Global Call Center Manager Awards verliehen. Ausgezeichnet werden die besten Call Center Manager aus den teilnehmenden Ländern. Die Vertreter für Deutschland, Österreich und die Schweiz werden im Rahmen der CallCenterWorld in Berlin von der Fachzeitschrift ¡ CallCenterProfi in Zusammenarbeit mit Management Circle gewählt.

CallCenterProfi

CallCenterProfi ist das Magazin für alle Fragen rund um den Kundenservice. Im Call Center bzw. Communication Center laufen alle Kanäle der Kundenkommunikation zusammen. CallCenterProfi berichtet aktuell und umfassend über technisches, organisatorisches und unternehmerisches Insider-Wissen rund um die Themen Call Center und Telemarketing sowie Servicemanagement. Mehr Informationen zum Call-Center-Markt finden Sie unter www.callcenter profi.de.

51

C

Im Call Center kommen unterschiedliche Lösungen zum Einsatz. Dazu gehören unter anderem ¡ PEP-Software (Personaleinsatzplanungs- Software), Kontaktmanagement-Software, Workflowmanagement-Software, Customer-Relationship-Management-Software, Reklamationsmanagement-Software, E-Mail-Management-Lösungen oder Kampagnenmanagementsysteme. Eine Übersicht über die wichtigsten Lösungen findet sich in den Marktführern der Zeitschriften CallCenterProfi (www.callcenterprofi.de) und TeleTalk (www.teletalk.de).

pL ex

Call Completion Rate

Der Anteil der in das ¡ ACD-System eingegangenen und registrierten Anrufe (also auch der ¡ Abandoned Calls), die von einem Agent angenommen und beendet wurden.

Call Control

sU p

Der Begriff fasst den Vorgang des Verbindungsaufbaus, der Anrufüberwachung und des Verbindungsabbaus zusammen (¡ Monitoring). Ein Mitarbeiter oder auch ein Computer kann dies via Desktop-Telefon, einem mit der Telefonanlage verbundenen Computer oder einem Computer, der mit dem Desktop-Telefon verbunden ist, tun. Dies wird ¡ First Party Call Control genannt. ¡ Third Party Call Control bedeutet wiederum, dass der Vorgang durch eine direkte Verbindung zum ¡ PBX kontrolliert wird. Üblicherweise bezieht sich die Third Party Call Control außerdem auf weitere Funktionen der Anrufweiterleitung wie bei ¡ ACD-Systemen.

Call Control Variables Anrufkontrollvariablen, die vom ¡ ACD-System genutzt werden, um zusammenhängende Informationen vom eingehenden Anruf zu

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men, zu welcher

¡ ACD-Gruppe der Anruf geleitet wird.

-

Call Data

sU p

pL ex

Synonym für sämtliche Informationen zu einem Anruf, die an ein dem Telefonsystem angeschlossenes Computersystem weitergeleitet wurden. Die Daten können über die gleiche physische Verbindung wie der Anruf selbst in akustischer Form übermittelt werden (inBand) oder out-of-Band über eine separate, meist serielle Verbindung. Die Information kann außerdem als Teil der Telefonnetzwerk-Kontrolle übermittelt werden, wie es zum Beispiel bei SS7 (Signaling System 7) üblich ist. Zusätzlich zu den Informationen zum Anruf können der Status und sogar die Kontrolle über den Anruf als Teil des Services verfügbar sein. Fast immer beinhalten die Informationen die Nummer des Anrufers (¡ ANI) I und/oder welche Nummer der Anrufer gewählt hat (¡ DNIS). Komplexe Call Data Links sind außerdem imstande anzuzeigen, warum der Anruf zu einem bestimmten Apparat geleitet wurde und über welche Leitung der Anruf hereinkommt. Computer-Telefonie-Verbindungen der jüngsten Generation vergrößern die Bandbreite für Call Data, bieten eine zusätzliche Status-Anzeige und machen die Kontrolle der Anrufe über das angeschlossene Computer-Telefonie-System möglich.

Call Detail Recording Eigenschaften der eingehenden und ausgehenden Anrufe. Daten über alle Anrufe, die von der ¡ ACD zu jedem Gespräch erfasst und gespeichert werden. Es verarbeitet unter anderem die Leitungsbelegung, die Auslastung der Mitarbeiter, die den Anruf tätigen oder empfangen, die Anrufzeit, die Gesprächsdauer, die angewählte Telefonnummer usw.

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C

¡ IVR, Automated Attendant. Caller ID

¡ Automatic Number Identification (ANI). Calling Line Identity (CLI)

Call Flow

pL ex

Rufnummernkennung. Leistungsmerkmal des Telefonnetzes, bei dem die Rufnummer des Anrufers in Echtzeit an das Call Center übermittelt wird. Die Anschlusserkennung (CLI) wird über den Zeichenimpuls einer ISDN-Verbindung gegeben. ¡ Automatic Number Identification (ANI).

sU p

Der Begriff hat im Allgemeinen dieselbe Bedeutung wie ¡ Call Routing, unterscheidet sich jedoch in einigen Nuancierungen. Call Routing bezieht sich auf die Weiterleitung mit einer einzelnen ¡ ACD-Anlage. Sie bestimmt, an welches Team von Agents ein ¡ Call unter Erfüllung von bestimmten Parametern weitergeleitet wird. Call Flow jedoch bezeichnet den vollständigen Weg eines Anrufs, von der Entgegennahme durch das Call Center bis zur Beendigung des Gespräches. So kann ein Call vom ACD-System angenommen, dann zum ¡ IVR transferiert und schließlich zum ACDSystem zurückgeleitet werden, wo das Gespräch wiederum in ein anderes Call Center umgeleitet werden kann. Alle diese Vorgänge und Entscheidungen, den Anruf zu diesem oder jenem Platz zur weiteren Bearbeitung zu senden, machen den Call Flow aus.

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C Das flexible Leiten von Anrufflüssen durch die Ressourcen des Unternehmens.

Call Forcing

Call Load

pL ex

Ein Leistungsmerkmal der ¡ ACD, mit dem Gespräche automatisch an verfügbare und zur Annahme von Gesprächen bereite Agents durchgeschaltet werden. Der Agent hört eine Benachrichtigung, dass das Gespräch eingeht (zum Beispiel einen Signalton), drückt aber keine Taste mehr zum Abfragen.

sU p

Anrufbedingter Arbeitsanfall. Call Load ist das Produkt aus (durchschnittlicher Sprechzeit plus durchschnittlicher Nachbearbeitungszeit) mal Anrufaufkommen über einen bestimmten Zeitraum.

Call Me Button

¡ Call Back Button. Call Monitoring

¡ Monitoring. Call Processing Die Weiterleitung des Calls zu seinem Bestimmungsort, mit allen „Drehungen und Wendungen“. Call Processing ist der Satz von Instruktionen, die benötigt werden, um mit dem Anruf umzugehen, sowie der Umgang/die Weiterleitung selbst. Man spricht öfter von dem System und der Software, die für das Call Processing verant-

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gehend gleichzusetzen mit der Umleitung/Weiterleitung von Anrufen, nur impliziert Call Processing, dass der Anruf entsprechend den instruktiven Voreinstellungen geleitet wird.

Call Record

¡ Call Detail Recording. Call Reporting

pL ex

Ein detaillierter Bericht über die Telemarketing-Aktivität im Outbound und den Service im Inbound, gemessen am einzelnen Agent, einem Team, der Kampagne, Region und anderen Schlüsselfaktoren.

Call Routing

sU p

(¡ Call Flow). Im eigentlichen Sinne ist die individuelle Einstellung des ¡ ACD-Systems durch den Benutzer gemeint, die die Weiterleitung der Anrufe auf Basis verschiedener Kriterien festlegt. So ist es möglich, einen Weg für Anrufe festzulegen, die seit einer bestimmten Zeit warten. Es können verschiedene Optionen definiert werden, so dass der Anrufer durch Tonwahl zu einem Operator oder dem technischen Support gelangt. Ebenso können über die gewählte Rufnummer verschiedene Projekte unterschieden und der Anruf zum richtigen Team weiterleitet werden. Im ACD-System kann die Weiterleitung nach feineren Kriterien bestimmt werden, so zum Beispiel bestimmte Qualifikationen der Agents, sollte der Anruf aus dem Ausland kommen (¡ Skills Based Routing). Für die Bestimmung sind also ¡ ANI und ¡ DNIS von zunehmender Wichtigkeit.

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C CTI-Merkmal. Daten aus der Telekommunikationswelt können auf dem Bildschirm gezeigt werden. So kann der Anrufer anhand seiner Telefonnummer identifiziert werden, und diese Daten können mit seiner Kundenhistorie in Verbindung gebracht werden. ¡ CTI, Screen Pop.

Call Second

Call Setup Time

pL ex

Eine Maßeinheit im Kommunikationsverkehr. Definiert wird sie als eine Sekunde, in der ein Gesprächsteilnehmer telefoniert. Hundert Call Seconds werden dieser Begrifflichkeit entsprechend CCS genannt, Centum Call Seconds. Dies ist der amerikanische Standard für den Telefonverkehr. Eine Call Hour sind 3 600 Call Seconds = 1 Erlang = 1 Traffic T Unit = 36 CCS. ¡ Erlang, Traffic Unit.

sU p

Bezeichnet die Zeit, die es braucht, um eine telefonische Verbindung zwischen zwei Personen oder Geräten aufzubauen. Der Rufaufbau schließt die Zeit zum Wählen, Wartezeit und die Zeit, die der Anruf bei Ferngesprächen bei der Weiterleitung zum anderen Dienstleister braucht, mit ein. Der Rufaufbau ist nicht kostenpflichtig.

Call Table Die Anruf-Liste der Aufzeichnungen, die durch ein vorher ablaufendes Script definiert und zum ¡ Predictive Dialer gesandt wird.

Call Ticket Informationen zu einem Kundenkontakt. nagement- Software.

¡

Historie, Kontaktma-

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Meint das automatisierte, softwaregestützte Sammeln und Verwalten kundenspezifischer Informationen und Anrufdaten. ¡ Call Data, Kontaktmanagement-Software.

Call Type Anruftyp. Nach gewählter Nummer, Anrufherkunft, Anrufumleitung etc. kategorisierte Anrufe.

pL ex

Call Waiting Internet Busy

sU p

Während einer Internetnutzung wird dem Surfer mitgeteilt, dass ein Anruf eingeht. Ein bestimmter Anteil des Call-Center-Verkehrs, einem oder mehreren Anteilen der ACD-Zuordnung entsprechend. Auf Grund dieser Division des gesamten ACD-Verkehrs werden Prognosen und Personalpläne erstellt. Wenn die Verbindung aufgebaut wird, ist jeder Anruf im ACD-System durch einen Drei-Ziffer-Code definiert, und durch spezifische ¡ Gate- oder Split-Nummern werden die entsprechenden Reporting-Daten geliefert.

Calls in Queue

Anrufe in ¡ Warteschleife. Die Anzahl von Anrufen, die im ¡ ACD-System sind, aber noch nicht von einem Mitarbeiter bearbeitet werden.

Call Volume Der Begriff wird in zwei Bedeutungen verwendet. Zum einen spricht man von der Menge der bearbeiteten Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Zum anderen ist die Zahl der eingehenden Anrufe inklusive ¡ Abandoned Calls und Blocked Calls gemeint.

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C Engl. = Telefongesellschaft; Betreiber eines Telefonnetzes. Wenn dieses auf eine Stadtregion begrenzt ist, nennt man das City-Carrier. Außerdem bezeichnet Carrier eine bestimmte Trägerfrequenz. Treten Modems miteinander in Kontakt, müssen sie dieselbe Trägerfrequenz benutzen.

CAS

pL ex

¡ Computer Aided Selling. Case Based Reasoning (CBR)

sU p

Eine rechnerbasierte Plattform zur Speicherung und Wiedergewinnung von Informationen. Im Call Center eignet sich das System insbesondere bei ¡ Help Desks oder Problemen im Kundendienst. Agents haben die Möglichkeit, durch Eingabe des von ihnen diagnostizierten Problems in den Rechner einen Antwortvorschlag aus der Datenbank abzurufen. Dieser liegt dann vor, wenn das Problem früher schon einmal aufgetreten ist. Im Laufe der Zeit wächst die Datenbank durch Eingabe, so dass diese intelligente Software mit wenig Aufwand qualifizierte Antworten unterstützt. ¡ Wissensdatenbank.

CAt-Award Jedes Jahr werden die ¡ Call Center Manager of the Year aus Deutschland, Österreich und der Schweiz im Rahmen der CallCenterWorld in Berlin ausgezeichnet. Der Preis wird von der Fachzeitschrift ¡ CallCenterProfi in Zusammenarbeit mit Management Circle verliehen und berechtigt zur Teilnahme an der ICCM in den USA. Hier treffen die Preisträger mit den anderen Call Center Managern of the Year aus aller Welt zusammen und werden für ihre Leistungen geehrt.

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CCF e.V.

pL ex

Das Ursache-Wirkungs-Diagramm ist ein einfaches Hilfsmittel zur systematischen Ermittlung von Problemursachen. Es wurde Anfang der 50er Jahre von dem Chemiker Dr. Kaoru Ishikawa entwickelt und nach ihm benannt. Das Cause-and-Effect-Diagramm wird in der Form einer Fischgräte dargestellt. Dabei werden die vermeintlichen Ursachen, die eine bestimmte Wirkung auslösen, in Hauptund Nebenursachen zerlegt. Danach folgt eine grafische Strukturierung der Ursachen, um eine übersichtliche Gesamtbetrachtung zu ermöglichen. So sollen alle Problemursachen identifiziert und mit Hilfe des Diagramms ihre Abhängigkeiten gezeigt werden. Das Diagramm wurde ursprünglich für die Analyse des Qualitätsmanagements benutzt. Heute lässt es sich auch auf andere Problemfelder übertragen und hat weltweit eine starke Verbreitung gefunden.

¡ Verbände und Vereinigun-

sU p

Call Center Forum Deutschland e.V. gen.

Central Office (CO)

Bezieht sich üblicherweise auf die Schaltzentrale einer Telefonzentrale. Die örtliche Schaltzentrale leitet die Anrufe aus der Umgebung entweder direkt weiter, wenn es sich um Ortsgespräche handelt, oder übermittelt sie einem Inter Exchange Carrier (IXC). Dieser leitet die Anrufe wiederum an die örtliche Schaltzentrale des Bestimmungsortes weiter.

Centum Call Seconds (CCS) 100 Gesprächssekunden, eine Einheit der Telefonverkehrsmessung. Das erste C steht für die römische Zahl 100. Eine Stunde = ein Erlang = 60 Minuten = 36 CCS. ¡ Call Second.

60

C Engl. = Abwanderungsrate. Beschreibt die Kundenbindung. Eine hohe Churn-Rate bedeutet eine geringe Loyalität der Kunden einem Unternehmen gegenüber. Die Churn-Rate-Analyse ist eine indirekte Methode, um festzustellen, wie gut ein Unternehmen seine Kunden binden kann und für wie wichtig die Kunden dieses Unternehmen halten. Der „Churn“ gibt an, wie viele Kunden ein Unternehmen, bezogen auf die Gesamtkundenzahl, in einen bestimmten Zeitraum verloren hat.

pL ex

Circuit Der Transmissionsweg zwischen zwei Punkten innerhalb eines Netzwerkes.

CIS

CLI

sU p

¡ Customer Interaction System.

¡ Calling Line Identity. Click-to-Talk

Eine Anwendung, die es erlaubt, mit Hilfe eines Buttons auf der Website ein Gespräch mit dem Call Center zu initiieren.

Client Eine Arbeitsstation oder ein schlossen ist.

¡

APC, der an ein

¡

LAN ange-

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Ein Computerprogramm, das sich der Leistungskapazitäten eines anderen Programms bedient.

Client/Server-Architektur Vernetzte Anordnung von Rechnern mit gemeinsamer Nutzung.

Closed Job

pL ex

Beschreibt die exklusive Tätigkeit eines Agenten für einen einzelnen Auftraggeber, die in der Regel auch räumlich im Call Center durch einen abgeschlossenen Bereich ausgeübt wird. Besonders wichtig für Call-Center-Dienstleister, die oft mehrere Auftraggeber auch derselben Branchen betreuen.

sU p

Closed Ticket

Der abgeschlossene Vorgang einer Kommunikation. Das heißt beispielsweise, eine E-Mail ist komplett beantwortet, ein Telefonat hat zur Zufriedenheit des Kunden geführt etc. ¡ Open Ticket.

Co-Browsing

Das Co-Browsing (auch Shared Browsing) findet im ¡ Help Desk Anwendung. Der Call-Center-Mitarbeiter hat simultanen Zugriff auf Websites, die der Kunde gerade nutzt. Agent und Kunde sehen dieselbe Website und können gemeinsam navigieren.

Cold Call Ein Kaltanruf oder Cold Call ist laut UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) im Privatbereich nicht erlaubt, wenn der Ver-

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Collateral Duties

pL ex

des UWG besagt, dass Unternehmen unlauter handeln, wenn Verbraucher in „unzumutbarer Weise“ belästigt oder gestört werden. Im ¡ Business-to-Business-Bereich sind Cold Calls erlaubt, wenn davon ausgegangen werden kann, dass der Angerufene mit dem Anruf einverstanden ist. Das angebotene Produkt muss dabei direkt das Kern- oder Nebengeschäft des potenziell Interessierten betreffen. Der Deutsche Direktmarketing Verband (www.ddv.de) hat eine Broschüre herausgegeben, die den aktuellen Stand der Rechtsprechung wiedergibt. ¡ Outbound.

Aufgaben, wie zum Beispiel Dateneingabe, die erledigt werden können, wenn die Arbeitsbelastung niedrig ist.

Communication Center

sU p

¡ Call Center.r Compliance

Allgemein verbreitet für die so genannte „Anwesenheit am Platz“. Gemeint ist damit die „Anwesenheitsquote“ der an den Call-Center-Plätzen eingesetzten Agents. Compliance oder ¡ Adherence to Schedule definiert also die Zeit, in der die Agents zur Bearbeitung von Gesprächen verfügbar sind.

Computer Aided Selling (CAS) Bezeichnung für computerunterstütztes Verkaufen. Das sind Softwareprodukte zur Unterstützung von Vertrieb, Verkauf und Marketing. Die Begriffe CAS und SFA wurden früher synonym gebraucht, heute spricht man von ¡ CRM. ¡ Sales Force Automation (SFA).

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C

sU p

pL ex

Unter CTI wird die Verbindung der Computer- und der Telefoniewelt verstanden. So kann die Telefonnummer eines Anrufers identifiziert und in Verbindung mit einer bereits hinterlegten Kundendatei gebracht werden. Der Call-Center-Mitarbeiter sieht also genau im Augenblick des Anrufs die gesamte Kundenhistorie des Anrufenden (¡ Screen Pop) und kann den Anrufer beispielsweise mit seinem Namen begrüßen. Basis hierfür ist die Identifikation des Anrufers anhand seiner Rufnummer oder einer Eingabe des Anrufers in den Sprachcomputer. Diese Erkennung erlaubt zudem das Weiterleiten zu demjenigen Mitarbeiter, der das Anliegen von seinen Kenntnissen und seiner Kompetenz her am besten bearbeiten kann. ¡ Skills Based Routing. CTI erlaubt außerdem das aktive Wählen vom Bildschirm aus einer Datenbank heraus. Die Integration von TK- und EDV-Anlage gilt dabei nicht nur für Telefongespräche, sondern auch für Faxe und E-Mails. Einer der größten Vorteile der Computer Telephone Integration besteht darin, Geschäftsprozesse verbessern und erweitern zu können. So können Gesprächsresultate intern per ¡ Intranet weitergeleitet werden, so dass alle Mitarbeiter jederzeit auf sie zugreifen können.

Computer Telephony (CT) Allgemeine Bezeichnung, die verschiedene Methoden und Anwendungen benennt, die es ermöglichen, intelligente Telefonfunktionen mit dem Computer zu verbinden. Die Computer Telephony ist eine Weiterentwicklung von ¡ CTI-Anwendungen I

Conditional Routing Fähigkeit der ¡ ACD-Anlage zum ¡ Routing von Gesprächen entsprechend den jeweils vorliegenden Bedingungen. Baut auf „Wenn dann“- Anweisungen auf. Zum Beispiel: „Wenn die Anzahl Gespräche in Gruppe 1 größer ist als 10 und es mindestens zwei verfügbare Agents in Gruppe 2 gibt, dann leite Anruf an Gruppe 2.“

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C Funktion, die eine Telefonkonferenz erlaubt.

Content Management Pflege der Daten medialer Informationsplattformen, beispielsweise einer Homepage. Content Management soll Aktualität und Relevanz der Informationen gewährleisten.

pL ex

Continuous Improvement

sU p

Kontinuierlicher Optimierungsprozess bestehender Strukturen und Vorgänge. Wichtig ist vor allem die systematische Beteiligung aller Mitarbeiter. Es werden Methodenkompetenz und organisatorische Unterstützung vermittelt, oft mit Hilfe der Einführung von Gruppenarbeit. Oft erfolgt dabei auch eine erhebliche Umgestaltung des betrieblichen Vorschlagswesens.

Control Chart

Prüfkarte. Mit Hilfe der Prüfkarte werden zwei Arten von Varianz im Prozess herausgearbeitet: systematische Einflüsse und zufällige Einflüsse.

Controlled Busies Die Fähigkeit der ¡ ACD-Anlage, Besetztzeichen zu geben, wenn sich die ¡ Warteschleife über eine bestimmte programmierbare Schwelle hinaus aufbaut.

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pL ex

Aus Cooperation und Competition entstanden. Co-Opetion ist eine Chance für externe und ¡ Inhouse Call und Contact Center, Spitzenlasten abzufangen und Kapazitäten auszulasten. Es ist einfach und verlangt nur ein Regelwerk und einen Moderator. Der Moderator sammelt zur Verfügung stehende Agentkapazitäten der angeschlossenen Call Center, egal ob inhouse oder extern. Das Unternehmen, das zu viele Agents aufgrund der aktuellen Lage zur Verfügung hat, meldet sie an den Moderator. Das Gleiche macht das Telemarketingunternehmen, das zu wenige Agents für die Abarbeitung eines Auftrags zur Verfügung hat. Der Moderator sorgt für den Ausgleich.

COPC-Zertifizierung

sU p

Customer Operations Performance Center. Seit seiner Einführung im Jahr 1996 ist der COPC-Standard der global führende Zertifizierungsstandard im Bereich der Kundenkontaktzentren geworden. Die COPC-Zertifizierung ist mehr als nur ein Qualitätsstandard, es ist vielmehr ein grundlegendes Rahmenwerk für das Leistungsmanagement in Kundenkontaktzentren und bietet die Möglichkeit zur signifikanten Leistungssteigerung bei gleichzeitiger Kostensenkung. ¡ Weiterbildung und Zertifizierung.

Cost Center

¡ Profit Center. Cost of Delay Der Ausdruck bezeichnet die Kosten, die ein Call Center zu tragen hat, wenn der Anrufer auf die Entgegennahme durch einen Mitarbeiter wartet. Hohe Kosten entstehen dann, wenn das Call Center für den Kunden kostenfreie ¡ Servicenummern oder solche, bei denen beide Seiten anteilig die Kosten tragen, anbietet.

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C Die Abrechnung eines Call-Center-Dienstleisters (TelemarketingAgentur) erfolgt nach den tatsächlich geführten Gesprächen. Wird definiert durch die Summe der Telefonkosten, Personalkosten und Bereitstellungskosten, die dem Call Center entstehen, geteilt durch die Anzahl der eingegangenen Anrufe innerhalb eines festgelegten Zeitraums.

Cost per Gesprächsdauer

pL ex

Die Abrechnung eines Call-Center-Dienstleisters (TelemarketingAgentur) erfolgt nach der Gesprächsdauer des jeweiligen Anrufs.

Cost per Order (CpO)

CRM

sU p

Die Abrechnung eines Call-Center-Dienstleisters (TelemarketingAgentur) erfolgt nach den Verkaufsergebnissen einer Aktion. Nur der Anruf, der zum Verkaufserfolg geführt hat, wird dem Auftraggeber in Rechnung gestellt.

¡ Customer Relationship Management. Cross-Selling Verkaufsbemühung des Call-Center-Mitarbeiters, einem Kunden, der bereits einen Teil des Sortiments einkauft, auch weitere andere Teile des Sortiments zu verkaufen. Über die Cross-Selling-Rate wird ermittelt, wie viele Kunden, die das Produkt A gekauft haben, auch für das Produkt B in Frage kommen. Dadurch wird ermittelt, ob es möglich ist, einem Kunden ein weiteres Produkt zu verkaufen.

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¡ Computer Telephone Integration. Cursor Dialing

¡ Preview Dialing. Customer Care

sU p

pL ex

Das Unternehmen geht von sich aus auf den Kunden zu, indem es z. B. aktive Anrufe tätigt. Je nach Unternehmen und Branche kann das Customer-Care-Konzept verschiedene Anwendung finden. So schließt es „Follow-up“-Anrufe ein, die sicherstellen sollen, dass der Kunde den Service oder das gewünschte Produkt erhalten hat. Eine weitere Möglichkeit sind fortlaufende Programme, bei denen den besten Kunden besondere Angebote gemacht werden, sowie Anrufe bei Kunden, um sie an eine Bestellung zu erinnern. Für ein solches Konzept sind ein hervorragender Inbound-Service als Basis und eine ausführliche Kundendatenbank notwendig. Ziel: Loyalität und Kundenzufriedenheit. Bei einem Customer Care Center handelt es sich um ein kundenorientiertes Call Center, das sowohl im ¡ Outbound als auch im ¡ Inbound ganzheitlich auf den Kunden ausgerichtet ist. Das Customer Care Center basiert auf folgenden beiden Begriffen: Dies ist zum einen die Marketingerfahrung zur Informationsbeschaffung über individuelle Vorlieben der Kunden und die Realisierung einer adäquaten Datenbank und zum anderen die Fähigkeit, auf Grund dieser Informationen im Inbound- sowie im Outbound-Bereich intelligent auf die Kunden einzugehen. ¡ Customer Relationship Management.

Customer Contact Kundenkontakt.

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Bezeichnet eine Weiterentwicklung von ¡ SFA/CAS-Systemen zu einem IT-System, das Kundendaten über das gesamte Unternehmen hinweg erfasst und Kundeninteraktionen ermöglicht. Das CIS erfasst vor allem Vertrieb, Marketing und Service und somit auch das Call Center.

Customer Lifetime Value (CLV)

pL ex

Bezeichnet die Kundenlebenszeitperspektive. Der Kunde wird nicht nach seinen aktuellen Käufen bewertet, sondern nach der Summe aller zu erwartenden Erträge.

Customer Relationship Management (CRM)

sU p

Unter CRM versteht man das kundenorientierte Handeln im Hinblick auf eine für beide Seiten gewinnbringende und eher langfristige Beziehung. Die speziellen Erwartungen des einzelnen Kunden sollen möglichst umfassend erkannt werden, um diesen bestmöglich und individuell bedienen zu können und ihn dadurch stärker an das Unternehmen zu binden. Denn es ist aufwendiger, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. ¡ Customer Lifetime Value. Das Management von Kundenbeziehungen wird unternehmensweit in allen Funktionen und Abteilungen durch Informationstechnologien unterstützt. Über die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service wird ebenso das Internet, das Call Center und der Zugriff auf ERP-Systeme (betriebswirtschaftliche Standard-Software) im Sinne einer totalen Kundenorientierung in die CRM-Systeme eingeschlossen. Diese Managementsysteme sammeln und analysieren z. B. Kundendaten wie das Anruf- oder Kaufverhalten, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. CRM ist demnach eine Strategie, die durch softwaregestütztes Handling eingesetzt wird.

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C

Dieser Begriff gehört in den Bereich des ¡ Customer Relationship Management. Er beschreibt die Kundenrückgewinnung, das heißt, es findet eine Beschäftigung mit den Kunden statt, die zurückgewonnen oder beibehalten wurden, nachdem sie angedeutet hatten, das Unternehmen zu verlassen. Das Risiko der Abwanderung kann durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen und durch einen guten Kundenservice eingedämmt werden.

Cut-through

sU p

pL ex

Ein Anrufer hat die Möglichkeit, in einem Sprachsystem jederzeit – auch während der Ansage – dadurch, dass er spricht, den Dialog abzubrechen oder einen anderen Menüpunkt zu wählen.

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¡ CTI-Anwendung, I bei der die ¡ ACD-Anlage zur Verarbeitung

pL ex

von Gesprächen auf der Grundlage von Datenbankinformationen mit dem Datenbankrechner zusammenarbeitet. Der Anrufer gibt zum Beispiel Ziffern in ein Sprachverarbeitungssystem ein, der Datenbankrechner ruft Informationen über den entsprechenden Kunden ab und sendet Anweisungen an die ACD, wie das Gespräch behandelt werden soll (zum Beispiel Zielansteuerung, Priorität, Ansagen etc.). So könnte zum Beispiel ein säumiger Kunde, der eigentlich nur wegen einer Produktinformation anruft, direkt zum Inkassoteam verbunden werden.

Database Marketing

Der computerbasierende Teil einer nagement-Strategie.

¡

Customer-Relationship-Ma-

Data-Directed Routing

sU p

Auch Relationship-Routing, Last-Agent-Routing oder VIP-Routing. Eine ¡ CTI-Funktion, I die auf Grund der Rufnummernerkennung, Kundennummererkennung oder auch PIN-Erkennung ermöglicht, dass der Anrufer individuell, aber gezielt an den von ihm gewollten Platz geroutet wird. Das heißt: Entweder wird der Anrufer zu seinem persönlichen Agenten geroutet, mit dem er immer kommuniziert (zum Beispiel im Bankengeschäft wünschen Anrufer immer noch einen persönlichen Ansprechpartner); oder ein VIPKunde, der sich über eine spezielle Rufnummer oder eine PINNummer zu erkennen gibt, wird in einer besonderen ¡ Warteschleife auf einem noch höheren Serviceniveau bedient.

Data Mining Durch spezielle Analysen werden unbekannte Zusammenhänge in Datenbeständen aufgespürt.

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D

Ein dispositives System zur Unterstützung erfolgsrelevanter Entscheidungen. Es konsolidiert und bündelt die detaillierten Informationen aus den operativen Systemen.

Datenkompression

pL ex

Ein Vorgang, bei dem digitale Daten in ihrem Umfang reduziert werden, damit sie schneller transportiert werden können und Speicherkapazität eingespart wird.

Datenschutz im Call Center

sU p

Das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Teledienstedatenschutzgesetz (TDDSG), das geänderte Teledienstegesetz (TDG) und der Mediendienste-Staatsvertrag (MDStV) geben die Bedingungen für den Umgang mit personenbezogenen Daten im Call Center vor. Grundsätzlich gilt, dass im Datenschutz etwas nur zulässig ist, wenn es ausdrücklich erlaubt ist oder der Betroffene einwilligt. Das Mithören und Aufzeichnen von Kommunikation im Telekommunikationsverkehr ist nach der EU-Richtlinie über die Verarbeitung personenbezogener Daten und den Schutz der Privatsphäre sowie nach dem Bundesdatenschutzgesetz grundsätzlich untersagt. Unter besonderen Bedingungen, wie zum Beispiel innerhalb der Probe- oder Ausbildungszeit, ist ein Mithören durch Dritte erlaubt. Der Betriebsrat muss einem solchen Verfahren gegebenenfalls im Rahmen einer Betriebsvereinbarung zustimmen. Das Teledienstedatenschutzgesetz regelt den Datenschutz der Nutzer von Telediensten. Es trat 1997 zusammen mit dem Teledienstegesetz und dem Signaturgesetz 1997 als Teil des Gesetzes zur Regelung der Rahmenbedingungen für Informations- und Kommunikationsdienste in Kraft. Es wurde am 1. März 2007 durch das Telemediengesetz abgelöst. Betroffen vom Teledienstedatenschutzgesetz sind u. a. das Impressum einer Seite, die Erhebung von Serverstatistiken, alle Arten von Prozessabwicklungen, wie z. B. Kontaktformulare, wo der Nutzer persönliche Daten eingibt. Nach den ursprüngli-

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Datensicherheit

pL ex

Jahr 2005 durch das neue Telemediengesetz ersetzt werden. Angesichts der Auflösung des 15. Deutschen Bundestags wurde dieses Ziel nicht erreicht. Das Telemediengesetz (TMG) regelt die rechtlichen Rahmenbedingungen für so genannte Telemedien in Deutschland. Es ist eine der zentralen Vorschriften des Internetrechts. Das TMG fasst weitestgehend in einem Gesetz zusammen, was zuvor auf drei verschiedene Regelwerke verteilt war. Lediglich einige ergänzende Vorschriften zu inhaltlich geprägten Telemedien wurden statt in das TMG in den Rundfunkstaatsvertrag (RStV) in seiner neunten Änderungsfassung aufgenommen.

¡ Informationssicherheit.

Day of Week Routing

DDV

sU p

Wochentagabhängige Zielansteuerung. Merkmal im ¡ Intelligenten Netz, mit dem wochentagsabhängig Gespräche an verschiedene Standorte geleitet werden können. Ebenfalls verfügbar sind datumsabhängige und tageszeitabhängige Zielansteuerungen.

Deutscher Direktmarketing Verband e.V. ¡ Verbände und Vereinigungen.

Debitorenmanagement Synonym zu

¡ Forderungsmangement.

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D

¡ Digital Enhanced Cordless Telecommunications. Dedicated Agent

Delay

pL ex

Im Gegensatz zu Shared Agents, die für Firmen unterschiedlicher Art arbeiten und damit auch diverse Produkte vermitteln, konzentrieren sich Dedicated Agents speziell auf eine Firma oder eine Produktlinie.

Im Falle, dass ein Anruf nicht sofort persönlich entgegengenommen werden kann, wird er von der ¡ ACD-Anlage in die ¡ Warteschleife eingereiht.

sU p

Delay Announcements

Ansage während der Wartezeit.

Delayed Call

Gespräch, das in die ¡ Warteschleife gestellt wird, da es nicht sofort abgefragt werden kann.

Delay in Queue Der Zeitraum, in dem eingehende Anrufe in der ¡ Warteschleife bleiben, bis sie dann zu einem Beraterplatz weitergeschaltet werden können. In einigen Statistiken werden auch abgebrochene Anrufe mit berücksichtigt.

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Damit ist die Zeit eines Anrufs gemeint, die anfällt, bevor der Anruf endgültig bearbeitet wird. Die Verspätungen entstehen beispielsweise bei Anrufweiterschaltungen, Mailboxübernahme usw.

Deutscher Direktmarketing Verband e.V. (DDV)

¡ Verbände und Vereinigungen.

pL ex

Dialed Number Die vom Anrufer ausgewählte und angewählte Telefonnummer.

Dialed Number Identification Service (DNIS)

Dialer

sU p

Eine Zeichenfolge (gewöhnlich vier, sieben oder zehn Zeichen lang), um die angewählte Nummer des Anrufers anzuzeigen und festzulegen, wie der Anruf von der ¡ ACD, PBX oder VRU verarbeitet werden soll. Beispielsweise können dadurch eingehende Anrufe direkt an die Bestellannahme oder den technischen Service weitergeleitet werden.

Ein Dialer unterstützt das Anwählen der Outbound-Kontakte. Es werden verschiedene Arten von Dialern unterschieden: Over Dialer, ¡ Predictive Dialer, Preview Dialer, Power Dialer.

Digital Die Verwendung eines Binärcodes (Eins und Null) zur Darstellung von Informationen.

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D

(DECT) Bezeichnet einen Standard für Schnurlos-Telefone sowie für kabellose Übertragungen im Allgemeinen.

Digital Wall Board

DIN 4543

pL ex

Ein im Call Center für alle Mitarbeiter sichtbar angebrachtes Display, auf dem die aktuellen Informationen zur Auslastung des Call Centers angezeigt werden. ¡ Wallboard.

Sicherheitstechnische Anforderungen, Prüfung (Juni 1988): Teil 1: Flächen für die Aufstellung und Benutzung von Büromöbeln.

sU p

DIN 4551

Sicherheitstechnische Anforderungen, Prüfung (Juni 1988): Bürodrehstühle und Bürodrehsessel.

DIN 5035

Innenraumbeleuchtung mit künstlichem Licht: Teil 1: Begriffe und allgemeine Anforderungen, Teil 2: Richtwerte für Arbeitsstätten.

DIN V ENV 26835 Prinzipien der Ergonomie in der Auslegung von Arbeitssystemen (Dezember 1990).

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¡ Sprechzeit.

D Direct Response TV (DRTV)

pL ex

Das Direct Response TV ist eine Werbeform, die dem Kunden mittels TV-Werbespots oder TV-Infomercials die Möglichkeit gibt, die angebotenen Produkte über die eingeblendeten ¡ Servicerufnummern direkt zu bestellen. Es handelt sich meist um Werbespots von 60 bis 120 Sekunden. Kennzeichnend für DRTV-Spots ist, dass nach ihrer Einblendung relativ viele Anrufe gleichzeitig die Zielrufnummer erreichen. Telefonmarketing-Agenturen, die den Response von DRTV-Spots entgegennehmen, verfügen in der Regel über eine große Anzahl von eingehenden Telefonleitungsbündeln und Overflow-Optionen. DRTV ist ein Teilbereich des Direct Response Marketing/Direktmarketing, bei dem Massenmedien eingeschaltet werden, um eine zuordnungsfähige Reaktion zu ermöglichen.

sU p

Direktmarketing Verband Österreich (DMVÖ)

¡ Verbände und Vereinigungen. disconnected

So werden Anrufe bezeichnet, die systembedingt am Ende der Warteschleife durch die ¡ TK-Anlage beendet werden. Die Anrufer hören eine Schlussansage.

Display

¡ Readerboard.

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System (DIVOS) DIVOS wurde für geclusterte Serverlösungen konzipiert. Damit kann das System über mehrere Standorte verteilt werden und räumliche Distanzen mühelos überbrücken.

Division

DMVÖ

pL ex

Eine Anzahl nutzungsdefinierter ¡ ACD-Warteschleifen. Zum Beispiel kann es eine Sales Division oder eine Support Division geben.

Direktmarketing Verband Österreich. ¡ Verbände und Vereinigungen.

sU p

Dokumenten-Management-Software

Auch ¡ Workflow-Management-Software. Beschreibt und unterstützt Geschäftsprozesse.

Drop out

Bei Telefongesprächen via Internet kommt es manchmal zu leichten Verzögerungen, ganze Silben oder Worte können dabei verloren gehen (drop out). Diese Qualitätseinbußen sind darauf zurückzuführen, dass das Internet ursprünglich auf den Transport von Daten ausgerichtet wurde und nicht auf den Transport von Sprache.

DRTV

¡ Direct Response TV V 78

¡ Touch Tone.

D DNIS

¡ Dialed Number Identification Service. Durchschnittliche Beantwortungszeit

Dynamic Answer

pL ex

¡ Average Speed of Answer (ASA).

¡ ACD-Leistungsmerkmal, mit dem die Anzahl der Anrufe, bis das

sU p

System angebotene Belegungen annimmt, je nach Zustand der Warteschleife automatisch rekonfiguriert wird. Da die Kosten erst anfallen, wenn die ACD die angebotene Belegung entgegennimmt, spart dieses Leistungsmerkmal den Anrufern bzw. dem Call Center Gebühren.

¡

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Verband der Deutschen Internetwirtschaft. ¡ Verbände und Vereinigungen.

E

E-Commerce

¡ Electronic Commerce. Einwandbehandlung

pL ex

Gesprächstechnik, die Vorbehalte und Einwände des Anrufers entkräftet und durch vorteilhafte Argumente ersetzt.

Electronic Commerce

sU p

Electronic Commerce oder kurz E-Commerce steht für die Möglichkeit, Geschäfte im Internet abzuwickeln, und begreift somit das Internet als virtuellen Markt. Kontaktaufnahmen werden vereinfacht. Dies gewährleistet schnellere Geschäftsabläufe und eine höhere Effizienz. Die wichtigsten Komponenten sind: Kundenkontakt, Informationsaustausch, Verkauf von Waren, Support- und Serviceleistungen, elektronische Bezahlung der Waren, Distribution und Logistik, virtuelle Unternehmensführung und das Abbilden von Geschäftsvorgängen. ¡ Call Back Button, Webpage-Synchronisation, Web-Agent, Web 2.0.

Electronic Data Interchange (EDI) Der Datentransfer zwischen Unternehmen über das Internet oder andere Netzwerke. Da immer mehr Unternehmen im Internet präsent sind und so gut wie jedes über einen Internetanschluss verfügt, gewinnt auch der EDI mehr und mehr an Bedeutung.

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Mit dieser Anwendung werden die E-Mails automatisch nach bestimmten Regeln beantwortet, analysiert und verteilt.

Enterprise Resource Planning (ERP) Unternehmenssoftware, die unter anderem für Material-, Warenwirtschaft oder Finanzen eingesetzt wird.

pL ex

Envelope Strategy Bei dieser Art der Personaleinsatzplanung wird genügend Personal eingeteilt, um ¡ Inbound Calls zu beantworten und auch andere Arbeiten zu erledigen, wobei die Priorität bei den Anrufen liegt.

ERP

sU p

¡ Enterprise Resource Planning. Erlang

Eine Maßeinheit für Telefonverkehr, bei der der Verkehr in einer Zeitstunde gemessen wird. Bei der Messung in Erlang entspricht der Verkehr in einem Call Center der durchschnittlichen Anzahl von besetzten Leitungen in der Stunde. Wenn die Leitungen z. B. für 120 Minuten Verkehr innerhalb einer Stunde belegt sind, sind das zwei Erlang. Oder umgekehrt, misst ein Call Center 12.35 Erlang/Stunde, sind durchschnittlich etwas mehr als 12 Leitungen besetzt. Die Umrechnung von CCS (¡ Centum Call Seconds) in Erlang: CCS × 100 : 3600.

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Dänischer Ingenieur. Anfang des Jahrhunderts tätig bei der Telefongesellschaft Kopenhagen. Entwickler von Erlang B, Erlang C und anderen Formeln der Nachrichtenverkehrstheorie.

E Erlang B

Erlang C

pL ex

Eine Formel zur Festlegung der benötigten Leitungskapazitäten. Erlang B geht davon aus, dass Anrufer, die ein Besetzt-Signal bekommen, kein zweites Mal anrufen. Daher ist die Formel nicht immer zu 100 Prozent korrekt! (Neigung zur Unterschätzung des Personalbedarfs.)

sU p

Eine Formel zur Festlegung der benötigten Mitarbeiterzahl. Das Programm berechnet nach festgelegtem ¡ Service Level auf 30-Minuten-Basis die benötigte Mitarbeiterzahl pro Abteilung. Dabei geht die Erlang C-Formel von folgenden drei Hauptparametern aus: der Anzahl Bedienkräfte (Agents), der Anzahl auf Bedienung Wartender (Anrufer) und der durchschnittlichen Zeit zur Bedienung einer Person. Erlang C berücksichtigt Aufleger und Besetztzeichen nicht, hat also eine Neigung zur Überschätzung des Personalbedarfs.

Error Rate Fehlerquote von Transaktionen, in Prozent oder Zahlen angegeben.

Escalation Plan Tritt in Kraft, wenn die hinaus wächst.

¡ Warteschleife über das akzeptable Limit

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Steht für Europäisches Telecommunication Standard Institute. Nach Drängen der EU-Kommission wurde 1988 das ETSI ins Leben gerufen. Das ETSI besteht aus EU-Verwaltungen, europäischen Herstellern und Forschungseinrichtungen. Sie sind Herausgeber der European Telecommunication Standards (ETS).

Exchange Line

¡ Trunk. Engl. = Telefonleitung, Datenleitung.

pL ex

Auch

Expected Delay

¡ Expected Wait Time.

Expected Wait Time (EWT)

sU p

Meint die voraussichtliche Wartezeit für einen neuen Anrufer, der in die ¡ Warteschleife kommt. Moderne ¡ ACD-Anlagen können, verbunden mit einer Spracheinheit (VRU ¡ Voice Responce Unit), dem Anrufer die voraussichtliche Wartezeit mitteilen.

Extranet

Ein ¡ Intranet, auf das ausgesuchte Geschäftspartner über das Internet oder ein anderes Netzwerk Zugriff haben. Für direkten und sicheren Business-to-Business-Zugang.

EZAT Einverständnis zum aktiven Telefonieren. Diese Einverständniserklärung des Kunden ist die Basis für ¡ Outbound-Telefonate.

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Der Begriff bezieht sich auf Signaleinbrüche (starkes, meist kurzzeitiges Abfallen des Signals), verursacht durch Interferenzen.

FAQ

¡ Frequently Asked Questions.

F Fast Clear Down

¡ Warteschleife trifft.

pL ex

Anrufer legt sofort auf, wenn er auf eine

Fault-Tolerant Architecture

sU p

Telefonanlagen, die mit dieser Einrichtung ausgestattet sind, können Systemausfälle ganz oder teilweise abfangen. So sollen Datenverluste oder Funktionsausfälle durch Hardwaredefekte vermieden werden.

Feel, felt, found

(dt. etwa fühlen, gefühlt, festgestellt): Eine Strategie zur Handhabung von Anrufen, die von Agenten für schwierige Situationen mit Kunden verwendet wird. „Feel, felt, found“ basiert auf den Prinzipien der Empathie und des Verständnisses.

First Call Solution Rate Anteil der Anrufe an der Gesamtanzahl der Anrufe, der beim ersten Kontakt abschließend bearbeitet werden konnte.

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Der erste Anruf, der eingeht, wird auch als erster bearbeitet.

First Level

¡ Front-Office. First-Party-Telefonie

Flash Cut

sU p

¡ Hot Cut.

pL ex

Ein Begriff der ¡ CTI-Architektur. I Wird auch als Workstationoder Stand-Alone-Lösung bezeichnet. PC und Telefon sind dabei physikalisch direkt miteinander gekoppelt. ¡ Third-Party-Telefonie.

Flowchart

Ein Diagramm für die schrittweise Darstellung eines Prozesses.

Flushing out the Queue Abbau der ¡ Warteschleife. Änderung von Schwellenwerten, so dass von der einen Gruppe wartende Anrufe zu einer anderen Gruppe mit kürzerer Warteschleife oder verfügbaren Agents geleitet werden.

Focus Groups

¡ Zielgruppen. 86

Follow-up

pL ex

Multinational operierende Unternehmen wie zum Beispiel die Lufthansa bauen weltweit auf allen Kontinenten Call Center auf, die ihren Hauptbetrieb immer tagsüber haben. Da sie dennoch einen 24Stunden-Service anbieten, werden beispielsweise Anrufe, die tagsüber in Kassel eingehen, nachts nach Melbourne umgeleitet und von dort aus bearbeitet. Sie „folgen der Sonne“. Dasselbe gilt für ausgehende Anrufe, die nach den Zeitzonen mit der jeweils größten Erreichbarkeit ausgeführt werden. Dafür ist eine spezielle Software nötig, um die Rufnummern der Datenbank in Bezug auf die Zeitzonen zu lokalisieren.

sU p

Nachfassaktion. Nach einem erfolgten Erstkontakt mit potenziellen Kunden wird bei diesen Interessenten nachgefasst. Bezeichnet aber auch die Nachbearbeitung nach Beendigung eines Gesprächs (z. B. Eintragung der Daten in die Kundenhistorie) und/oder den Versand von Informationsmaterial, Tätigung von Überweisungen oder Terminbestätigungen.

Forderungsmanagement

Diese Unternehmensfunktion wird seit den achtziger Jahren in Deutschland praktiziert. Das Forderungsmanagement wird dem Rechnungswesen zugeordnet. Es leitet, gewährt und verwaltet mit Hilfe von Zahlungszielen Kredite, die Unternehmen ihren Kunden für erbrachte Leistungen gewährt haben. Ziel des Kredit- oder Forderungsmanagements ist es, die Forderungsausfälle so klein wie möglich zu halten und die Liquidität des Unternehmens zu erhalten. Um Personal- oder Sachkosten zu sparen, übertragen viele Firmen das Forderungsmanagement auf spezialisierte Inkassounternehmen. Weitgehend synonyme Bezeichnungen: Kreditmanagement, Debitorenmanagement und Konditionenmanagement.

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F

Aus den vergangenheitsbezogenen Daten der ¡ ACD wird versucht, das erwartete Anrufaufkommen pro Jahr, Monat, Woche, Tag und sogar bis zu einer halben Stunde mit Hilfe einer Software zu berechnen. Genaue Vorausberechnungen sind wichtig, um einerseits durch genügend Mitarbeiter das ¡ Service Level zu halten, andererseits aber auch nicht zu viel Personal bereitzustellen.

FRAP

Freecall

pL ex

Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme. Die FRAP ist ein Instrument des Qualitätsmanagements.

¡ Freephone Number 0800, Servicerufnummer.

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Freephone Number

Für den Anrufer kostenfreier Telefonanruf mit der Vorwahl 0800 oder +800 (weltweit). Die Kosten übernimmt das Unternehmen, das angerufen wird. Die Deutsche TelekomAG bietet diese Servicenummer unter dem Produktnamen Freecall an. Über intelligente Plattformen bieten die Netzbetreiber in Verkehrsführungsprogrammen (Customer Control) unterschiedliche Routingformen und detaillierte Statistiken an. ¡ Servicerufnummer. r

Freitexterkennung Eine intelligente Form der Automatisierung eines Internet-Dialogs. Der Kunde hat die Möglichkeit, einen Text per Tastatur einzugeben. Die auf der Gegenseite eingesetzte Software erkennt diesen Text und bietet dem Kunden verschiedene Antwortmöglichkeiten an. In über 80 Prozent der Fälle wird die richtige Antwort gegeben. Kann

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dem Call Center verbinden lassen.

Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste e.V. (FST)

¡ Verbände und Vereinigungen.

F Frequently Asked Questions (FAQ)

Front-Office

pL ex

Hier werden im Internet oft gestellte Fragen und die dazugehörigen Antworten zu einem Thema zusammengestellt.

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Call-Center-Mitarbeiter beantworten eingehende Anrufe direkt und nach Möglichkeit sofort. Schwierige Fragen geben sie in ein ¡ Back-Office weiter.

Front-Office-Automation-Software Softwareprogramme, die dazu dienen, alle Aspekte der Beziehungspflege zu Kunden in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Call Center, Außendienst, ¡ Help Desks und Fehlerbehebung zu verbessern.

FST Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste. und Vereinigungen.

¡

Verbände

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¡ Full-Time Equivalent. FTP File Transfer Program. Bezeichnet die Daten-Übertragung zwischen verschiedenen Computern via Internet.

Full-Time Equivalent (FTE)

pL ex

Arbeitskapazität (AK). Die Anzahl geplanter Arbeitsstunden dividiert durch die wöchentliche Arbeitszeit (Vollzeit) ergibt die Anzahl Arbeitskapazitäten. Die Arbeitszeit mehrerer Teilzeitmitarbeiter kann zusammen eine Arbeitskapazität (AK) ergeben.

Functional Specification Requirements (FSR)

sU p

Kriterien, die beim Aufbau eines Call Centers festgelegt werden. Sie basieren auf definierten Zielen und können den aktuellen Stand der Hardware miteinbeziehen sowie die Art der aufzuzeichnenden Informationen, die Notwendigkeit diagnostischer Anwendungen und die Fähigkeit zur Erstellung von Reportings und Auswertungen.

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Eine Vorrichtung, die zwei Systeme verbindet, speziell wenn das System verschiedene Kommunikationsprotokolle benutzt. Eine Verbindung von Netzen beispielsweise wird benötigt, um zwei unabhängige lokale Gebietsnetzwerke zu verbinden. Gateways werden auch bei der Internet-Telefonie als Brücke zwischen dem paketvermittelten Netz des Internets und dem herkömmlichen Telefonnetz verwendet, da die beiden Netze ansonsten nicht miteinander kommunizieren könnten.

G/H

pL ex

Gesprächsleitfaden Auch als Skript bezeichnet. Ein vorformulierter Leitfaden, der vor allem im aktiven Telefonmarketing eingesetzt wird. Die Skripts können einzelne Stichwörter enthalten oder auch ausformulierte Sätze. Sie dienen zur Unterstützung der Call-Center-Mitarbeiter bei Verkaufsgesprächen oder bei komplexen Sachverhalten.

sU p

GPRS (General Pocket Radio Service)

Dieser Standard basiert auf ¡ GSM und soll es mittelfristig ganz ablösen. Bei diesem Übertragungsverfahren werden die Daten in einzelne Päckchen zerlegt, getrennt voneinander übertragen und beim Empfänger wieder zusammengesetzt.

Grade of Service (GOS) Dienstgüte: Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf nicht mit einem System verbunden wird, da sämtliche Leitungen besetzt sind. Die Dienstgüte wird oft als „p.01“, angegeben, was bedeutet, dass ein Prozent der Anrufer „blockiert“ wird. Der Ausdruck Dienstgüte wird manchmal synonym mit ¡ Service Level verwendet. Die beiden Ausdrücke haben jedoch unterschiedliche Bedeutungen.

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Auch Teamleiter. Ist verantwortlich für die Führung einer Gruppe oder eines Teams. ¡ Call-Center-Berufe.

GSM (Global System for Mobile Communication) Mittlerweile ein weltweit akzeptierter Standard für mobile Telefonie, der die Spezifikation und die Schnittstellen definiert.

pL ex

Half-Hour Interval Halbstundenintervall. Das empfohlene Intervall für messende ¡ ACD-Darstellung in den meisten, aber nicht allen Call Centern. Das halbstündige Intervall wird charakteristischer Weise gebraucht, um die Belegschaftslevels zu bestimmen.

sU p

Handled Calls

Die Anzahl von erreichten Anrufen bei Mitarbeitern und Peripherien (¡ VRUs). U Verarbeitete Anrufe schließen Anrufer, die auflegen oder Besetztzeichen empfangen, nicht mit ein.

Handling Time

Die Zeit, die ein Mitarbeiter bei ¡ Inbound-Anrufen mit Sprechen verbringt und für die ¡ Nachbearbeitung benötigt.

Handshaking Verbindungsaufbau zwischen Sender und Empfänger bei Faxvorgängen oder Modemverbindungen.

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Homebanking Computer Interface. Ein nationaler Branchenstandard für die sichere und einheitliche Durchführung von Transaktionen beim Homebanking. Der Zentrale Kreditausschuss (ZKA) war federführend bei der Einführung des HBCI-Standards, der Übertragungsprotokolle, Nachrichtenformate und Sicherheitsmechanismen definiert.

Header

G/H

Headset

pL ex

Kontrolldaten einer E-Mail.

sU p

Das Werkzeug der Agents in einem Call Center. Dieses Hör-/ Sprechsystem besteht aus einem Kopfhörer und einem Mikrofon und erfüllt in seiner technischen Zusammensetzung die gleichen Aufgaben wie ein Telefonhörer. Als Vorteile für den Einsatz von Headsets werden immer wieder angegeben: Der Agent hat beide Hände frei und kann z. B. gleichzeitig die PC-Tastatur bedienen. Außerdem kann sich der Mitarbeiter freier bewegen, wodurch Muskelverspannungen vermieden werden können. Generell werde die Produktivität der Mitarbeiter im Vergleich zum Telefonhörer um bis zu 40 Prozent erhöht. Es werden verschiedene Bauformen unterteilt: 䉴 binaurale Headsets: Kopfhörer mit zwei Hörmuscheln und Mi-

krofon am Bügel 䉴 monaurale Headsets: Kopfhörer mit nur einer Hörmuschel und

Mikrofon am Bügel 䉴 Ohrhörer mit am Kabel befestigtem Mikrofon 䉴 kabellose Headsets, basierend auf der Bluetooth- oder DECT-

Technologie.

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Auch Service Center, User Help Desk oder Technical Support. Mitarbeiter dieses Bereiches beraten Kunden (beispielweise von Computer- oder Softwareherstellern), wenn diese Probleme mit der Installation oder Anwendung von Produkten haben. Hat der Kunde beispielsweise Probleme bei der Nutzung eines ¡ Application Service Providers (ASP), so führt der Agent ihn per ¡ Co-Browsing durch das Menü.

Help Desk Institut

Historie

pL ex

¡ Verbände und Vereinigungen.

sU p

Auch Kontakthistorie. Der Begriff schließt alle Kundendaten ein, die im Verlauf der Geschäftsbeziehung gesammelt wurden. Im Optimalfall stehen diese Daten (Beschwerden, bereits gekaufte Produkte, Zahlungsmodus, evtl. auch Eigenheiten des Kunden) dem Mitarbeiter sofort bei Anruf des Kunden zur Verfügung, dies ermöglicht ihm, den Kunden individuell zu behandeln. ¡ Customer Relationship Management, Kontaktmanagement-Software.

Historical Reports

Auswertung von Vergangenheitsdaten über das Call Center oder Mitarbeiterverhalten, die von ¡ ACD-Anlagen, ¡ Third Party ACD-Softwarepaketen und Peripheriegeräten wie ¡ VRUs U und ¡ Call Detail Recording-Systemen erzeugt werden. Die Menge der vom System gespeicherten Vergangenheitsdaten unterscheidet sich je nach System.

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Jeder Zugriff auf ein HTML-Dokument oder Bild zählt als ein Hit. Weil jede Internetseite aus mehreren Elementen besteht, können pro Zugriff mehrere Hits ausgelöst werden. Deshalb sind Hits als Messverfahren für den Zugriff auf eine Website nicht geeignet.

Hold

Hold Recall

pL ex

Die Zeit, in der die Leitungsverbindung noch besteht, in der aber keine direkte Sprachkommunikation stattfindet (Wartezeit). Einen Anruf zeitweise zu unterbrechen ohne die Verbindung abzubrechen. Passiver Status, der jederzeit wieder aktiviert werden kann.

sU p

Ein System, das den Mitarbeiter daran erinnert, dass einer oder mehrere Anrufer auf ¡ „Hold“ gestellt sind.

Holding Time

Die Zeit, in der Anrufer auf „Warten“ gestellt sind. Die Zeit muss bei der Call-Center-Planung gemessen werden, da sie wichtig für die Leitungsplanung ist. Außerdem ist im Kundenservice darauf zu achten, dass bei 0180-/0190-/0900-Telefonnummern der Anrufer diese Wartezeit mitbezahlen muss. ¡ Average Holding Time on Trunks.

Home Agent Call-Center-Mitarbeiter, der zu Hause arbeitet. Home Agents sind meistens an das ¡ ACD-System des Unternehmens angeschlossen. Synonyme Begriffe für einen Home Agent sind: Remote Agent, Teleworker, Telecommuter, virtueller Agent oder Agent-at-Home.

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G/H

Dieser Begriff bezieht sich üblicherweise auf einen Zentralcomputer, von dem aus die einzelnen Terminals betrieben werden. Speziell bei der Verbindung eines Hosts mit der Telefonanlage gehen von diesem Anweisungen an die verschiedenen Geräte im Netzwerk aus. So kann der Host das ¡ Call Routing übernehmen und Informationen bereithalten, auf die man von den Terminals Zugriff hat.

Hot Cut

sU p

Hotkey

pL ex

Auch bekannt als Flash Cut. Ein Hot Cut ist der augenblickliche Austausch des alten gegen das neue Telefonsystem. Die neue Telefonanlage wird im gleichen Moment in die Betriebsabläufe integriert, in dem die alte entfernt wird. Diese Methode ist schnell, aber auch riskant. Die konservativere Methode ist der Parallel Cut, bei dem die zwei Systeme für etwa einen Monat nebeneinander aktiv sind.

Eine Taste auf der Computer-Tastatur, mit der durch einen einzigen Tastendruck eine andere Aktion, beispielsweise Umschalten auf ein anderes Programm, ausgelöst wird.

Hotline Über die Rufnummer einer Hotline gelangt ein Kunde immer an ein bestimmtes Angebot. Das können Informationen, Produkte oder auch die Möglichkeit einer Bewerbung bei dem Unternehmen sein. Häufig werden für Hotlines ¡ Servicenummern verwendet.

House List Die Liste der besten Kunden.

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Kürzel für Hyper Text Markup Language. HTML ist die Beschreibungssprache der Seiten für das World Wide Web. Dabei handelt es sich um eine Folge von Zeichen, in die spezielle Formatierungsbefehle für die Seitengestaltung oder die Schriftarten eingebettet sind. Ein Browser erkennt diese Befehle, stellt die Verknüpfung her und präsentiert die dort gefundenen Daten als Bild, Text oder Ton. Entstanden aus dem SGML.

sU p

pL ex

G/H

101

Statusbezeichnung eines Agents, der bereit ist, Anrufe entgegenzunehmen. Auch eine freie Leitung ist „idle“.

Inbound Anrufe, die von außen in das Unternehmen eingehen (auch passives Telefonmarketing). ¡ Outbound, Telemarketing.

pL ex

Incentives Engl. „Anreiz“. Es handelt sich dabei um einen Bonus oder eine Gratifikation, die die Mitarbeiter zu bestimmten Aufgaben motivieren sollen. Sie werden aber auch zur Belohnung vergeben.

Incremental Revenue (Value) Analysis

sU p

Mehrertragsanalyse. Methode, bei der der Wert (Kosten und Erträge) eines zusätzlichen Mitarbeiters oder eines abgezogenen Mitarbeiters geschätzt wird.

Information Provider

Ein Unternehmen, das bestimmte Dienstleistungen per Telefonanruf, Telefonabruf oder Faxabruf anbietet. Oft ist der Information Provider an den Einnahmen aus den Telefongebühren über eine ¡ Servicerufnummer beteiligt. Beispiele sind Horoskope, Sportinformationen oder auch Börsenkurse. ¡ Audiotex.

103

I/J

Beschaffung, Auswahl und Strukturierung der Daten, damit eine adäquate Form der Bereitstellung möglich ist. Informationen werden also für die Mitarbeiter nutzbar gemacht.

Informationssicherheit

pL ex

Auch Datensicherheit. Der Begriff schließt zugriffbeschränkte oder -beschränkende Hard- und Software ebenso mit ein wie die Menschen, die mit den Informationen umgehen. Informationssicherheit unterscheidet sich insofern vom ¡ Datenschutz, als dass sie im Interesse desjenigen liegt, der diese Informationen speichert und verarbeitet.

Inhouse Call Center

sU p

Der Betrieb eines Inhouse Call Centers steht im Gegensatz zum ¡ Outsourcing der Call-Center-Anwendungen. Inhouse Call Center sind demnach Abteilungen oder Gesellschaften, die zu einem Unternehmen gehören, dessen Hauptzweck nicht im Betreiben eines Call Centers besteht. ¡ Telemarketing-Agenturen, DialogAgenturen oder Call-Center-Dienstleister erbringen Full-Outsourcing, aber auch Teil-Outsourcing für Inhouse Call Center. Ein solches Outsourcing kann aktionsweise erfolgen, oder auch der Überlauf kann von einem Inhouse Call Center zu einem Dienstleister geroutet werden. Auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten kann eine Outsourcing-Agentur Dienstleistungen für ein Inhouse Call Center erbringen.

Integration Wird ein technisches System mit einem anderen gekoppelt, spricht man von Integration. Eine häufig in Call Centern verwendete Integration ist die von Computer und ¡ TK-Anlage, Computer Telephone Integration.

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Wörtlich übersetzt „dienstintegriertes Digitalnetz“. ISDN ist ein digitales Fernsprechnetz, das eine wesentlich höhere Leistungsfähigkeit als das analoge Fernsprechnetz aufweist. Es handelt sich um einen internationalen Standard, der aus zwei Basiskanälen, jeweils mit einer 64 KB-Übertragungsleistung, und einem Steuerungskanal mit einer Übertragungsleistung von 16 KB besteht. ISDN wurde für die schnelle Übertragung von Telefongesprächen, DFÜ, Fax und zum Beispiel auch Videokonferenzen konzipiert.

¡

pL ex

Intelligent Call Processing ACD-Systeme der neuesten Technologie können eingehende Anrufe intelligent an bestimmte Arbeitsplätze weiterleiten. Der eingehende Anruf wird identifiziert und dann an einen kompetenten Mitarbeiter vermittelt.

Intelligent Overflow

sU p

Eine Software, die entscheidet, ob wichtige Anrufe an der ¡ Warteschleife vorbeigeleitet werden.

Intelligentes Netz (IN)

Da Dienstunterstützung und Verbindungssteuerung separat laufen, erlaubt die Architektur dieses Kommunikationsnetzes, Funktionen/ Features hinzuzufügen und zu verändern, ohne dass Veränderungen am Equipment nötig wären.

Interactive Voice Response (IVR) Ansage, die der Anrufer in der Warteschleife oder im Sprachdialog hört. Eine Sprachspeichereinheit, von der man durch das Drücken von Tastenkombinationen oder durch das gesprochene Wort (der

105

I/J

tiven Dialog erhalten kann. Dies können Sprachinformationen, aber auch Faxe oder E-Mails sein. Klassische Beispiele sind Kontostandsabfragen bei Banken oder Fahrplanauskunftssysteme. ¡ VRU.

Interflow

pL ex

Die Möglichkeit, von einer ¡ ACD-Anlage auf eine weitere zu schalten. Beispielsweise, um das vorgegebene ¡ Service Level bei hohem Anrufaufkommen einzuhalten. ¡ Overflow.

Internal Help Desk

sU p

Internes Help Desk. Das interne Help Desk hat mehrere Funktionen. Es kann gleich einem normalen ¡ Help Desk Call Center eingesetzt werden, wenn die komplexen Fragen im ¡ Front Office nicht zufriedenstellend behandelt werden konnten, und Anrufern Fragen zu technischen Problemen beantworten, also als Back Office eingesetzt werden. Andererseits kann es die Agents selbst bei Rückfragen, Computerproblemen, inhaltlichen Fragen etc. beraten. Im Falle eines unerwartet hohen Anrufaufkommens wird das interne Help Desk Center auch als ¡ Overflow Group genutzt.

Internal Response Time Die Zeit, die ein Team im Back Office benötigt, um Aufgaben zu erledigen, die das ¡ Front Office übertragen hat. Dabei handelt es sich üblicherweise um komplexe Fragestellungen oder den Überlauf in Form von Schriftverkehr, E-Mail oder Fax. ¡ Response Time.

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Die Möglichkeit für den Kunden, über die Website des Unternehmens direkt telefonischen Kontakt zu einem Mitarbeiter aufzunehmen. ¡ Internet-Telefonie.

Internet-Telefonie

¡ Voice over IP. P

pL ex

Intraflow Die Möglichkeit, bei hohem Anrufaufkommen auf eine weitere Arbeitsgruppe innerhalb der ¡ ACD-Anlage weiterzuschalten. ¡ Overflow.

Intranet

sU p

Lokal begrenztes Netzwerk (meist auf firmeninternen Datentransfer) auf Basis der Internet-Technologie. Um das Intranet vor unberechtigten Zugriffen zu schützen, werden Firewall-Softwareprogramme installiert. ¡ Extranet

Invisible Queue

Für die Kunden ist die Zeit in der ¡ Warteschleife eines Telefondienstes bis zur persönlichen Entgegennahme durch einen Operator nicht einzuschätzen, was häufig dazu führt, dass sie auflegen. Dem kann mit einer ¡ Visible Queue entgegengewirkt werden.

ISDN

¡ Integrated Services Digital Network.

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I/J

¡ Interactive Voice Response. Java

pL ex

Programmiersprache im Internet, die mit jedem Prozessor und Betriebssystem kompatibel ist. Java überträgt Programmcodes und nicht wie bisher üblich Grafiken und Texte. Daher ermöglicht Java, dass nicht komplette Anwendungen, sondern nur Teile davon übertragen werden müssen.

Judgemental Forecasting

sU p

Eine Prognose, die über reine Statistik hinausgeht; sie schließt Intuition, Vorahnungen und persönliche Beurteilungen mit ein. Judgemental Forecasting findet Anwendung im Bereich abteilungsübergreifender Komitees, Marktforschung und Vorstandsentscheidungen.

Junk Call

¡ Cold Call. Eine weitere Bedeutung ist die der „Nonsens-Anrufe“ beim Call Center, die besonders häufig bei kostenfreien ¡ Service-

nummern vorkommen und dem Unternehmen Mehrkosten verursachen.

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¡ Cold Call. Kapazitätsplanung

Knowledge Base

K

sU p

¡ Wissensdatenbank.

pL ex

Die Aufgabe der Kapazitätsplanung ist es, einen Ablaufplan zu erarbeiten, der in Bezug auf die verfügbare Kapazität der Ressourcen zulässig ist. Zur Kapazitätsplanung im Call Center gehören die Vorhersage des Anrufvolumens, die Schichtplanung und die Personaleinsatzplanung. Auf Basis von Vergangenheitsdaten, die aus statistischen Auswertungen der ¡ ACD-Anlage oder aus anderen statistischen Auswertungen stammen, wird das zukünftige Arbeitsvolumen prognostiziert. Die Kapazitätsplanung wird durch ¡ WorkforceManagement-Software (auch: PEP-Software) unterstützt. ¡ PEPSoftware.

Kontaktmanagement

Alle Informationen, die zur Interaktion mit dem Kunden von Bedeutung sind, werden erhoben, gespeichert und ausgewertet. Unterstützt wird diese Erhebung durch ¡ Kontaktmanagement-Software.

Kontaktmanagement-Software Software, die die direkte Interaktion mit dem Kunden unterstützt. Dazu gehören Vertriebs-, Marketing-, Kampagnensoftware oder auch Software zur Skriptunterstützung. Solche Tools bestehen meist aus einer Adressverwaltung, die oft mit der TK-Anlage verbunden ist und dem ¡ Agent beim telefonischen Kundenkontakt Informationen über den Kunden bereitstellt. Eine weitere Komponente

109

E-Mails sein. ¡ Customer Relationship Management, Historie, Kontaktmanagement.

KPI

Kunde

pL ex

Key Performance Indicator. Eine Kennzahl, anhand derer man den Fortschritt hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation ermitteln kann.

Er ist derjenige, um den sich alles dreht, derjenige, der dem Unternehmen Umsatz bringt und der im Dialog mit den Mitarbeitern des Unternehmens steht. Es kann sich dabei um Individuen, Haushalte, Organisationen etc. handeln.

sU p

Kundenbarometer

¡ Benchmark.

Kundenbindung

Die Kundenbindung ist die Basis zur Erhaltung und Förderung des langfristigen Unternehmenswertes. Sie beschreibt, inwieweit Kunden den Marken des Unternehmens treu bleiben und Wiederholungskäufe tätigen. Kundenbindung liegt dann vor, wenn innerhalb eines zweckmäßig definierten Zeitraums wiederholte Informations-, Güter- oder Finanztransaktionen zwischen zwei Geschäftspartnern stattgefunden haben bzw. geplant sind.

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Freiwillige Dienste eines Herstellers oder Händlers, die er seinen Abnehmern vor, während und nach erfolgtem Kauf leistet.

Kundeninteraktions-Center Teilweise gebräuchlicher Begriff für Call Center. ¡ Call Center.

Kundenzufriedenheit

sU p

pL ex

Zu den Komponenten der ¡ Kundenbindung gehört unter anderem die Kundenzufriedenheit. Die von Prof. Dr. Anton Meyer jährlich durchgeführte Studie „Das Deutsche Kundenbarometer“ misst die Kundenzufriedenheit innerhalb verschiedener Branchen. Dabei konnte nachgewiesen werden, dass zwischen Kundenzufriedenheit und der Wiederkaufabsicht eine hohe Korrelation besteht. Die Kundenzufriedenheit stellt eine notwendige, aber nicht hinreichende Bedingung für Kundenbindung dar.

Künstliche Intelligenz

¡ Artificial Intelligence.

111

K

Eine Anrufsabwicklungstechnik für die Gesprächssteuerung, die das Zuhören und die Interaktion mit dem Kunden hervorhebt. Wurde von Judy McKee von McKee Motivation entwickelt.

LAN (Local Area Network)

Längste Wartezeit

pL ex

Ein Netzwerksystem, das verschiedene Computer und PeripherieEinheiten über kurze Distanzen miteinander verbindet. ¡ Wide Area Network (WAN). Verbindung innerhalb eines Gebäudes, die aber eine Reichweite von bis zu 10 km haben kann. Längere Verbindungen MAN oder WAN.

sU p

Engl. Longest Call Waiting, Longest Delay Time. ¡ ACD-Protokoll über den längsten Zeitraum, den ein Anrufer innerhalb einer bestimmten Zeit in der Warteschleife zugebracht hat, unabhängig davon, ob die Wartezeit mit der persönlichen Entgegennahme durch einen Agent oder durch das Auflegen des Anrufers endete. ¡ Wartezeit, Average Delay of Abandon, Average Speed of Answer.

Lärm- und Vibrations-Arbeitsschutzverordnung Ganzer Titel: Verordnung zum Schutz der Beschäftigten vor Gefährdungen durch Lärm und Vibrationen (kurz: LärmVibrationsArbSchV). Inkraftgetreten am 09.03.2007. Neue Verordnung der Bundesregierung zum Schutz der Beschäftigten vor Gefährdungen durch Lärm und Vibrationen. Danach müssen Arbeitgeber dafür sorgen, dass bestimmte Grenzwerte für Lärm und Vibrationen am Arbeitsplatz eingehalten werden. Die Grenzwerte wurden bei der Umsetzung der EG-Lärmrichtlinie auf den Stand der wissenschaftlichen und arbeitsmedizinischen Erkenntnisse festgelegt und verbindlich gemacht.

113

L

¡ Data-Directed Routing. Last in first out (Lifo) Der zuletzt eingegangene Anruf in der ¡ Warteschleife wird an deren Anfang gestellt.

Law of Diminishing Returns

sU p

LBO

pL ex

Besagt offiziell, dass durch jeden zusätzlichen Agent nur verschwindend geringe Verbesserungen des ¡ Service Levels erreicht werden. Die Definition ist nicht ganz richtig, da die Verbesserung des Services durch weitere Mitarbeiter vom Anrufvolumen abhängt. Daher kann in bestimmten Fällen ein weiterer Agent durchaus zu einer enormen Verbesserung beitragen.

¡ Location Based Outsourcing. Lead Agent

Der erste Mitarbeiter in der

¡ ACD-Gruppe.

Leadmanagement Bezeichnet das Generieren, Verwalten, Steuern und Verteilen von Interessenten.

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Bezeichnung für generierte Interessentenanschriften. Lead/Interessent: Bezeichnung für eine Person oder Firma, die prinzipielles Interesse bekundet hat. Die Generierung erfolgt normalerweise über ¡ Telemarketing, Akquise oder ergibt sich durch vergütete bzw. unvergütete Hinweise von Partnern.

Least Cost Routing (LCR)

Lettershop

pL ex

Das Telefonsystem baut zu demjenigen Telefonnetzbetreiber eine Verbindung auf, dessen Angebot zu diesem Zeitpunkt das günstigste ist. Voraussetzung ist, dass die jeweils günstigsten Angebote für das ¡ Routing in einer Tabelle im Telefonsystem hinterlegt sind. Je nach Programmierung weicht das System auf den zweitgünstigsten Anbieter aus.

Lifo

sU p

Vorbereitung und Durchführung des Versands von Werbebriefen und anderen Werbemitteln.

¡ Last in first out Line Cost

Die Gesamtkosten, die dem Call Center durch die Nutzung einer ¡ Inbound-Leitung verursacht werden. Also die Kosten, die während des Gespräches anfallen und die durch die Wartezeit des Kunden entstehen. ¡ Dynamic Answer.

115

L

Im Gegensatz zum Makeln einer Adressliste meint List Management das aktive Verkaufen, das Managen einer Liste. So können aus den eigenen Adresslisten zusätzliche Profite generiert werden.

Live-Operator

¡ Agent.

pL ex

Load Balancing Die anrufbedingte Arbeitsbelastung wird nach Möglichkeit auf zwei oder mehr Teams/Call Center verteilt.

Location Based Outsourcing (LBO)

sU p

Wird auch als Inhouse-Outsourcing bezeichnet. Dabei arbeiten die Agents im Call Center des Kunden (Inhouse) und werden durch den ¡ Outsourcing-Partner geschult, betreut und bedarfsgerecht geplant.

Logged on

Zustand, in dem sich der ¡ Agent im System angemeldet hat (seine Anwesenheit bekannt gemacht hat), aber nicht unbedingt bereit ist, Anrufe anzunehmen.

Longest Available Agent Die ¡ ACD-Anlage stellt fest, welcher Mitarbeiter bisher am längsten auf den nächsten Anruf gewartet hat, und leitet den nächsten Anruf auf diesen Arbeitsplatz. In modernen Call Centern werden jedoch viel besser entwickelte Rufumleitungen genutzt.

116

Längste Wartezeit. ¡ ACD-Protokoll, das aussagt, wie lange die Wartezeiten der einzelnen Anrufer sind.

Longest Delay Der älteste Anruf, also die längste Wartezeit eines Anrufers, bis er auflegt oder mit einem ¡ Agenten verbunden wird.

pL ex

Longest Idle Der am längsten freie Mitarbeiter.

Look Ahead Queuing

sU p

Die Fähigkeit eines Systems oder eines Netzes, eine ¡ Warteschleife erst zu prüfen und die Bedingungen zu bewerten, bevor Gespräche aus der ursprünglichen Warteschleife zum Überlauf gebracht werden.

Look Back Queuing

Die Fähigkeit eines Systems oder Netzes, nach dem Überlauf von Gesprächen auf die ursprüngliche ¡ Warteschleife zurückzublicken und die Bedingungen zu bewerten. Bei Abbau der Überlastung kann das Gespräch zurück in die ursprüngliche Warteschleife gestellt werden.

Lost Call Verlorene Anrufe, die den Mitarbeiter nicht erreichen. Dies geschieht, weil der Anrufer auflegt, wegen technischer Fehler etc. ¡ Abandoned Call.

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L

Mobile Commerce. Bezeichnet den Handel über mobile Kanäle wie das Handy. Das ¡ Wireless Application Protocol (WAP) ermöglicht die für Mobiltelefone angepasste Übertragung von Internetseiten. Dem Nutzer ist es möglich, Informationen abzurufen und auch geschäftliche Transaktionen zu tätigen. Der neue ¡ UMTS-Standard soll den mobilen Handel weiter ausbauen.

Mail-List

pL ex

Eine Auflistung, die alle Empfänger identischer E-Mails zusammenstellt. Wird auch durch so genannte Listmanager unterstützt, die es dem Benutzer ermöglichen, sich als Empfänger zu registrieren oder auch wieder zu löschen.

Maximale Warteschleife

sU p

Größte Anzahl wartender Anrufer zu einem bestimmten Zeitpunkt.

M

Meet me on the Web

Ein telefonischer Dialog zwischen ¡ Agent und Kunde kann durch Aufrufen einer Internetseite unterstützt werden. Der Agent gibt dem Kunden beispielsweise eine PIN-Nummer oder eine andere ID-Nummer. Über diese geht der Kunde auf die Homepage und kommuniziert mit dem Agenten gleichzeitig über Telefon und Internet. ¡ Webpage-Synchronisation.

Mehrwertdienst

¡ Telefonmehrwertdienst.

119

Informationen, die der Anrufer während seiner Wartezeit erhält. Hier können Antworten zu Routinefragen schon im Vorfeld geklärt, Produkte angeboten und Anweisungen, wie das Bereithalten der Kundennummer, gegeben werden. ¡ Warteschleife. Es gibt Firmen, „Message-on-Hold-Companies“, die diese digitalen Ansagen anfertigen (Musik, Info, Werbung; Ziel: Anrufer vom Auflegen abhalten).

Middleware

Mithören

pL ex

Ein System, das zwischen Computer- und Telefonsystem installiert wird, damit die Kommunikation beider Systeme funktionieren kann.

sU p

¡ Monitoring.

Mikrosegmentierung Identifikation und Analyse kleiner, Erfolg versprechender Marktnischen auf der Basis der zur Verfügung stehenden individuellen Kundendaten. Mikrosegmentierung erfolgt im Rahmen des Mikromarketing, das im Gegensatz zum Massenmarketing individuelle, auf den einzelnen Kunden bzw. kleine Kundengruppen ausgerichtete Marketingstrategien beinhaltet.

Mix-Mode-Verfahren Die Integration von Sprachverarbeitungssystemen mit Call Centern. So fragt der Computer beim Anrufer beispielsweise in einem Dialog eine Kundenummer ab, bevor er zu einem Live-Operator durchschaltet.

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Monitoring ist ein Prozess zur qualitativen Evaluierung. Grundsätzlich wird unterschieden zwischen dem unspezifischen, nach Stichprobenverfahren durchgeführten Monitoring und dem gezielten Monitoring, das z. B. durch Kundenbeschwerden oder Leistungsdefizite ausgelöst wird. Die verschiedenen Varianten des Monitoring, die unter dem Qualitäts- und Führungsaspekt eingesetzt werden: a) Silent Monitoring: „Stilles“ Mithören, ohne dass der Mitarbeiter informiert ist (wenn der Mitarbeiter im Arbeitsvertrag eingewilligt hat).

pL ex

b) Side-by-Side Monitoring oder Live-Coaching: „Seite an Seite“: Der Trainer verfolgt direkt ein Gespräch zwischen Agent und Kunde und kann aktiv eingreifen, indem er über Regieanweisung dem Agenten Tipps für den weiteren Gesprächsverlauf gibt. Live-Coaching dient vor allem zu Ausbildungszwecken. Ziel: den Mitarbeitern Sicherheit in der Gesprächsführung vermitteln. c) Peer Monitoring: Call Center Agents beobachten Gespräche ihrer Kollegen und geben ein Feedback.

sU p

d) Call Recording: Stichprobenartige Tonbandmitschnitte, die später abgehört werden und für Trainingszwecke zur Verfügung stehen. e) Tape Coaching: Bei dieser Methode entscheidet vorher der Agent, welches Gespräch aufgezeichnet werden soll. f)

¡ Mystery Calls: Bei diesen Anrufen unter Echtbedingungen werden durch den Trainer, Supervisor oder einen externen Dienstleister Kundenanrufe simuliert, um sie später auf Servicequalität und bestimmte Kennzahlen hin auszuwerten. Um realistische Ergebnisse zu erhalten, müssen vorher entsprechende Anruferprofile und -historien erarbeitet werden.

g) Mystery Shopper: Eine Form der anonymen und unangekündigten Beobachtung/Kontrolle, bei der ein Mitarbeiter durch einen fiktiven Anrufer/Kunden auf seine Fähigkeiten getestet wird. h) Quality Call Monitoring: Dient zur Erfolgsmessung bei CallCenter-Mitarbeitern im In- und ¡ Outboundbereich und als Trainingsmittel. Der Anrufer erhält dabei einen telefonischen

121

M

schen Agent und Trainer oder Supervisor mitgehört. Für die folgende Auswertung wird das Gespräch aufgenommen. Im Gegensatz zum Silent Monitoring kann hier der Mithörer vom Agent selbst ausgewählt werden. i)

One Way Voice Recording: Das zu analysierende Gespräch wird nicht komplett aufgenommen, sondern nur die Stimme des Agents wird aufgezeichnet. Rechtlicher Vorteil: Vor dem Gespräch muss nicht die Zustimmung des Kunden eingeholt werden.

pL ex

Alle genannten Arten des Monitoring sind in Deutschland durch einen Betriebsrat zu genehmigen, da in jedem Fall eine Einzelbewertung erfolgt. Silent Monitoring und Call Recording sind dabei sicher am problematischsten. Im Falle des Mitschneidens kommen noch Rechtsprobleme durch das Mitschneiden der Telefongespräche hinzu. Weitere Informationen unter www.callcenterprofi.de.

Month-per-Year-Auswertung

sU p

Diese Auswertungen beziffern das durchschnittliche Anrufvolumen in den zwölf Monaten eines Jahres. Sie geben einen Überblick über die zeitliche Verteilung des Anrufaufkommens – vor allem der ¡ Peaks – und helfen bei der Personalbedarfsplanung.

Multichannel Marketing Unternehmen bieten ihren Kunden an, auf verschiedenen Kommunikationswegen mit ihnen in Kontakt zu treten. Das kann ein Besuch des Kunden am Schalter einer Bankfiliale sein, aber auch eine Kontaktaufnahme aus dem Internet, via E-Mail, per Telefon oder Fax.

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Mehrsprachige Mitarbeiter. Teleservice-Mitarbeiter, die mehr als eine Sprache fließend sprechen. Mitarbeiter im Call Center, die auf Grund ihrer Sprachkenntnisse auch ausländische Kunden beraten können. Von besonderer Bedeutung sind mehrsprachige ¡ Agents zum Beispiel im Call Center einer Autovermietung oder Fluggesellschaft. ¡ Skills Based Routing.

Multimedia

pL ex

Multimedia kombiniert unterschiedliche Formen der Kommunikation in der Information. Beispielsweise könnte man ein normales Telefongespräch als „monomedial“ bezeichnen.

Multimedia Routing

sU p

Bezeichnet die Steuerung aller Medien (Fax, E-Mail, Telefon, Chat usw.) innerhalb einer Systemarchitektur zum und vom Call Center.

M

Murphy’s Law

„Anything that can go wrong, will go wrong.“ (Worst Case Szenario)

Mystery Calls Systematische Durchführung von Testanrufen zur Qualitätskontrolle im Call Center. ¡ Monitoring. Weitere Informationen unter www.callcenterprofi.de.

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Die Arbeit, die nach dem Beenden des Gespräches nötig ist (zum Beispiel Ausfüllen von Formularen, Briefe verfassen, Ablage, Führen weiterer ausgehender Telefonate etc.). Der Mitarbeiter ist während der Nachbearbeitungszeit nicht für die Entgegennahme weiterer Gespräche verfügbar.

Net Private Branch Exchange (NetPBX)

Nettokontakte

pL ex

Bezeichnet eine internetbasierte Telefonanlage.

Anzahl der wirklich durchgeführten Telefonate im Rahmen einer Telefonaktion. Für einen Nettokontakt muss der Call-Center-Mitarbeiter teilweise mehrfach anwählen. ¡ Bruttokontakte.

sU p

Network Control Center (NCC)

Wenn mehrere Call Center als Netzwerk zusammengeschlossen sind, sind hier die aktuellen Arbeitszustände der eingebundenen Call Center zu erkennen. Dadurch können beispielsweise Telefongespräche sehr schnell von einem überlasteten in ein weniger belastetes Call Center weitergeleitet werden.

Network Interflow

¡

Call by Call Routing. Eine Technologie, die in ¡ Virtual Call Centern verwendet wird. Die verschiedenen Center sind durch ein Netzwerk und die ¡ ACD-Anlage so verknüpft, dass Anrufe, die an das eine Call Center geleitet wurden, simultan in eine ¡ Warteschleife eines anderen eingereiht werden können. ¡ Call Routing, Percent Allocation.

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N/O

Diskussionsforen in Online-Diensten, in denen Informationen gelesen und hinterlassen werden können.

Next Available Agent

NNTP

pL ex

Die ¡ ACD-Anlage schickt den eingehenden Anruf an den Mitarbeiter, der als nächster verfügbar ist. Wenn keine ¡ Warteschleife besteht, wird der Anruf an den Mitarbeiter geschickt, der am längsten wartet.

Steht für Network News Transfer Protocol. Das im Internet verwendete Protokoll zum Austausch von News-Dateien.

sU p

Noise Cancelling Headset

Sprechgerät, das Hintergrundgeräusche reduziert.

Non-ACD-In-Calls

Eingehende Anrufe werden „an der ¡ ACD vorbei“ direkt an einen bestimmten Mitarbeiter geleitet, beispielsweise direkte Kundenanrufe für einen bestimmten Mitarbeiter in einer Call-CenterGruppe.

Notification Ein per E-Mail an den Kunden versandter Bericht, der Informationen zum aktuellen Stand eines Auftrages oder zu einem anderen Thema enthält.

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Auslastung. Darunter versteht man das Verhältnis zwischen Telefonzeit des Mitarbeiters und Wartezeit für eingehende Anrufe. Für eine 30-Minuten-Betrachtung gilt folgende Formel: Anzahl Anrufe mal durchschnittliche Bearbeitungszeit in Sekunden dividiert durch Anzahl der Mitarbeiter mal 1 800 Sekunden.

Offered Calls

Off the Shelf

pL ex

Anrufversuche, die ein Kunde unternimmt, um mit einem Mitarbeiter des Call Centers verbunden zu werden.

Soft- oder Hardware, die sofort so eingesetzt werden kann, wie sie auf dem Markt verfügbar ist.

sU p

Off-Peak

Zeitraum außerhalb der verkehrsstarken Zeiten.

OLAP

N/O

¡ Online Analytical Processing Systeme. On Demand(-Lösungen) Deutsch: auf Anforderung, bei Bedarf. Dieser Begriff umschreibt das „bedarfsorientierte Mieten einer Applikation“. Beim On-Demand-Modell steht der Server in der Regel physikalisch bei dem Erbringer des Dienstes bzw. dem Bereitsteller der Applikation, wird also dort auch faktisch betrieben. Der Zugriff der Clientrechner seitens der Benutzer/Kunden erfolgt via Internet, ¡ WAN ...

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tion physikalisch beim Kunden vor Ort auf einem Server läuft. Im Gegensatz zum Kauf eben auf die vertragliche Laufzeit eingeschränkt. Eine etwas ältere und bekanntere Bezeichnung für On Demand ist ¡ ASP.

One-to-One-Marketing

pL ex

Marketing, das sich an den individuellen Bedürfnissen des einzelnen Kunden ausrichtet. Der Kunde wird nicht über die Massenmedien angesprochen, sondern die Agenten sollen direkt mit ihm kommunizieren. In letzter Konsequenz sucht der Produzent nicht mehr eine Zielgruppe für sein Produkt, sondern möglichst ein Produkt für seine Zielgruppe.

Online Analytical Processing Systeme (OLAP)

sU p

Diese Systeme fassen unternehmensweite Datenbanken in multidimensionalen Datentabellen zusammen und ermöglichen so eine dynamische Datenanalyse aus beliebigen Perspektiven.

Open Ticket

Ein Anruf oder Vorgang, zum Beispiel E-Mail oder Fax, der noch nicht abgeschlossen ist, weil beispielsweise noch Rückfragen zu tätigen sind.

Optical Character Recognition (OCR) Optische Zeichenerkennung.

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Opt-out

pL ex

Dieser Begriff umschreibt eine vom Benutzer gesendete Anforderung bzw. Bestätigung im elektronischen Marketing per Internet/ E-Mail. Das heißt, dass die Zustellung von Werbe-/Informationsmaterial nur mit der ausdrücklichen Zustimmung des Adressaten zugesendet wird. Die Grundeinstellung von Buttons, die zur Zustimmung auffordern, sollte aus Gründen der Höflichkeit nicht auf „ja“ gesetzt werden. Es wird zwischen Single Opt-in und Double Opt-in unterschieden: Single Opt-in ist die einmalige Anforderungsbestätigung eines Benutzers allein durch den Eintrag in einer Liste oder Datenbank per Webformular oder das einmalige Anfordern von bestimmten „Leistungen“. Double Opt-in ist die zweimalige Anforderungsbestätigung, beispielweise durch das Rücksenden einer Eintragungsbestätigung oder das bewusste Klicken auf einen Link, der in dieser, vom Anbieter gesendeten Eintragungsbestätigung enthalten ist. ¡ Opt-out.

sU p

Umschreibt einen vom Benutzer gesendeten Widerruf im elektronischen Marketing per Internet/E-Mail. ¡ Opt-in.

Outbound

Unter Outbound-Gesprächen werden von einem Call Center ausgehende Gespräche verstanden – meist Verkaufsgespräche, Gespräche zur Adressqualifizierung, Terminvereinbarungen oder Anrufe zur Marktforschung. Man spricht auch von aktivem Telefonmarketing. Mit technischen Outbound-Lösungen können Mitarbeiter im Call Center automatisch eine Telefonverbindung zu ausgewählten Kunden aufbauen lassen ¡ Predictive Dialing. Manche Systeme überspringen dabei selbstständig belegte Leitungen oder Anschlüsse mit Anrufbeantwortern. Das ermöglicht besonders bei Umfragen oder Direktmarketing-Aktionen eine effiziente Kontaktaufnahme. Es gibt bestimmte Call Center, so genannte Outbound Call

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N/O

sind.

¡ Cold Call, Inbound.

Outsourcing

Overflow

pL ex

Beim Outsourcing werden bestimmte Aufgabenbereiche an externe spezialisierte Dienstleister abgegeben. So können in der Call-Center-Branche ¡ Telemarketing-Aktionen komplett oder teilweise ausgelagert werden. Denkbar ist beispielsweise die Annahme von Massenanrufen bei einer fernsehgestützten Telefonaktion (¡ DRTV-Spots) V oder die Übernahme eines Überlaufes aus einem Inhouse Call Center, weil die internen Kapazitäten nicht ausreichen. Zum Outsourcing gehört auch das aktive Telefonmarketing wie beispielsweise Adressqualifizierungsgespräche, Marktforschungsanrufe oder Verkaufstelefonate. ¡ Business Process Outsourcing. Weitere Informationen unter www.callcenterprofi.de.

sU p

Anrufe, die von einem Call Center in ein anderes oder von einer Call Group zu einer anderen umgeleitet werden. Dies könnte beispielsweise bei Überbelastung eines Call Centers nötig sein. Ein Overflow kann auch auf ein Sprachverarbeitungssystem umgeleitet werden.

Overflow Group Ein der primär für eine bestimmte Art von Anrufen zuständigen Gruppe sekundär nachgeschaltetes Team von Agents, welches die Anrufe im Falle eines ¡ Overflow entgegennimmt.

Overflow Load Der Anteil der möglichen Auslastung eines Centers oder Teams, der nicht genutzt wird.

130

An ein ¡ Overflow Call Center umgeleitete und nicht von einem ¡ ISDN-Anschluss stammende Anrufe werden mit Angabe des Ursprungsortes ausgestattet. Diese Angabe sagt dem Agent, um was für einen Anruf es sich handelt.

Overflow Traffic

Overlay

pL ex

Die mögliche Informationsbelastung eines Datennetzes, die nicht ausgenutzt wird.

sU p

Informationen aus einer Liste einer anderen hinzufügen, beispielsweise die Erweiterung einer Datenbank mittels demographischer Informationen. Im Zusammenhang mit Telefonnummern kann auch die Voranstellung eines Ziffercodes vor einen schon bestehenden gemeint sein. Dies geschieht bei der neuen Einteilung in Regionen oder deren Vereinigung, wobei die Parzellen bestehen bleiben.

N/O

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Der „schrittmachende Algorithmus“ ist die mathematische Formel, die der ¡ Dialer verwendet, um herauszufinden, wie viele Anrufer zu einem bestimmten Zeitpunkt getätigt werden. Die Formel basiert auf einigen wichtigen Faktoren wie z. B. der durchschnittlichen Anrufdauer, der Uhrzeit, den gewonnenen Daten über die Geschwindigkeit eines Agenten sowie seiner Trefferquote.

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Pageview

pL ex

Seite/Maßeinheit im Internet. ¡ HTML-Dokument, das Text, Bilder oder andere Elemente enthalten kann, statisch oder dynamisch aufgebaut wird und allein oder innerhalb von Rahmen (Frames) stehen kann.

sU p

Anzahl der Seitenabrufe durch einen Benutzer von ¡ HTML-Seiten im Internet. Die Pageviews sind also ein Indikator für die Nutzung von Seiten im Internet.

Parallel-Cut

¡ Hot Cut.

P/Q Pausenparameter Die Berücksichtigung der einzuhaltenden Pausen der Mitarbeiter. ¡ Zeitplanung.

PBX

¡ Private Branch Exchange. 133

Ein überdurchschnittliches Ansteigen des Anrufaufkommens.

Peak Load Engl. = Spitzenauslastung. Auch ¡ Peaked Call Arrival. Besonders hohes oder höchstes Anrufvolumen innerhalb eines bestimmten Zeitraumes. Wichtiger Indikator für die Call-Center-Planung. ¡ Busy Hour, Month-per-Year-Auswertung.

pL ex

Peaked Call Arrival

Ein Anrufaufkommen, das sich vom normalen, geplanten Aufkommen unterscheidet. Bei guter Vorplanung handelt es sich dabei normalerweise nur um einen kurzen Zeitraum.

PEP-Software

sU p

Abkürzung für ¡ Personaleinsatzplanungs-Software, auch ¡ Workforce-Management-Software. Diese Software unterstützt die Einsetzung der Schichtplanung im Call Center. Sie erstellt eine Prognose für den Personalbedarf, hilft bei der ¡ Kapazitätsplanung und der Kontrolle. Dabei werden Urlaubszeiten, vereinbarte Ruhezeiten, Maximalarbeitszeiten, Bedingungen aus den Arbeitsverträgen oder Aspekte wie Arbeitszeitkonten oder Aushilfskräfte berücksichtigt. Bei fast allen PEP-Systemen erfolgt die Berechnung des Personalbedarfs auf Basis von ¡ Erlang C oder eigenentwickelten Algorithmen. Weitere Informationen unter www.callcen terprofi.de.

134

Average Handling Time – AHT (Sek.)

180

Service Level (%)

80

Service Level (Sek.)

20

Netto-Kapazität I

30

Quote nicht produktiver Arbeitszeiten (%)

30 %

Netto Kapazität II

43

Netto-Kapazität (Wochenstunden)

3 612

Netto Kapazität III

94

Absentismusquote (%)

23 % 123

pL ex

Brutto-Kapazität (FTE)

Quelle: Florian Schümann/Horst Tisson: „Inbound-induzierter Vertrieb“, in CallCenterProfi, 6/2006.

Berechnungsschema Brutto-Kapazität Netto-Kapazität I (1 – npA)

(npA = nicht produktive Arbeitszeiten)

=

Netto-Kapazität II

×

Servicestunden/Tag

sU p

./.

×

Servicestunden/Woche

=

Netto-Kapazität II (Wochenstunden)

./.

38,5 Wochenstunden

=

Netto-Kapazität III

./.

(1 – [Urlaubs- + Krankheits- + Seminarquote + sonstige Quote])

=

Brutto-Kapazität (FTE)

P/Q

Quelle: Florian Schümann/Horst Tisson: „Inbound-induzierter Vertrieb“, in CallCenterProfi, 6/2006.

Percent Allocation

¡ Call by Call Routing. Ein Verteilungsprinzip, mit dem das ¡ ACD-System für die Anwendung auf virtuelle Call Center programmiert werden kann. So wird an jeden Standort ein bestimmter

135

¡ Virtual Call Center.

Percent Likely to Abandon Prozentsatz der Anrufer, die der Wahrscheinlichkeit nach eher auflegen, als zu warten, wenn sie in einer ¡ Warteschleife eingereiht werden.

Percent Utilization

pL ex

¡ Occupancy.

Personaleinsatzplanung

sU p

Auch Workforce-Management. Die Personaleinsatzplanung im Call Center wird durch Software unterstützt, die in der Regel auf ¡ Erlang-C-Basis Berechnungen durchführt. ¡ PEP-Software.

Personaleinsatzplanungs-Software

¡ PEP-Software. Phoneme

Ein Begriff aus der Sprachwissenschaft. Unter Phonemen versteht man die elementaren Laute der Sprache. Die phonembasierte Spracherkennung vergleicht die Sprachsignale des Nutzers mit Phonemen (Sprachlauten), die in einer Software hinterlegt sind.

136

Ursprünglich eine Scherzbezeichnung für PSTN, also öffentliche Telefonievermittlungsnetze.

Poisson

Pooling Principle

pL ex

Formel zur Berechnung der Leitungskapazität. Geht davon aus, dass Anrufer, die auf ein Besetztzeichen stoßen, so lange weiterwählen, bis sie verbunden werden. ¡ Erlang B, Retrial Table.

Port

sU p

Das Prinzip der Vereinigung besagt, dass jeder Schritt in Richtung der Vermengung von Ressourcen die Effizienz des telefonischen Verkehrs verbessert. Umgekehrt trägt jeder Schritt in Richtung Separation von Ressourcen zur Verminderung der Effizienz bei.

Bezeichnet die digitalen oder auch analogen Anschlussmöglichkeiten einer Telefonanlage.

Post Call Processing

¡ Nachbearbeitungszeit.

P/Q

Potenzialanalyse Zur Einstellung eines neuen Call-Center-Agenten gehört die Einschätzung seiner Fähigkeiten. Dies geschieht in der Potenzialanalyse, die danach den optimalen Einsatzbereich und eventuell nötige Schulungen für den Mitarbeiter ermittelt.

137

¡ Plain old telephone service. Power Dialing

sU p

pL ex

Ein System zur automatischen Anwahl von Telefonnummern, das zwar einige Charakteristika des ¡ Predictive Dialing und des ¡ Preview Dialing trägt, sich aber faktisch von diesen unterscheidet. Es besteht aus der wählenden Hardware und einer ¡ List Management Software, häufig eine einfache Datenbank. Wie auch der Predictive Dialer kann der Power Dialer Besetztzeichen, unbeantwortete Anrufe, Fax-Geräte, Anrufbeantworter, ¡ Voice Mail und andere Möglichkeiten, bei denen keine reelle Person den Anruf annimmt, herausfiltern. Aber im Unterschied zum Predictive Dialer existiert kein Algorithmus, der vorauskalkuliert, wann der ¡ Agent frei sein wird, und dieser Erwartung entsprechend wählt. Diese Art des Dialing kann bei kleinen Projekten mit ein oder zwei Agents Anwendung finden. Eine andere Art des Power Dialing ist eine Automatik, die einen Anruf alle X Sekunden wiederholt, ohne dass ein bestimmter Agent für die Entgegennahme vorgesehen wäre. Es sortiert ebenfalls die oben genannten No-Answers aus, aber ohne den Algorithmus ist es möglich, dass kein Mitarbeiter zur Verfügung steht, wenn abgenommen wird. Der Begriff Power Dialer wird allerdings häufig auch für Preview Dialer oder Predictive Dialer verwendet in der Absicht, dem Käufer zu suggerieren, er erwerbe etwas mit mehr „Power“. Wegen dieser verwaschenen Begrifflichkeit ist es nötig, dass der Käufer genaue Kenntnis darüber besitzt, was er für sein Call Center braucht.

Pooling Principle Effiziente Zusammenlegung von Agenten zu Gruppen, die möglichst effektiv arbeiten können. Beispiel: Eine Gruppe aus 15 Agenten arbeitet genauso effektiv wie zwei Gruppen mit jeweils neun Agenten.

138

Wenn ein potenzieller Kunde Geld investiert, um sich Informationen zu einem Produkt zu beschaffen, gilt er als vorqualifiziert. So kann er zum Beispiel durch den Anruf bei einer ¡ Servicerufnummer Interesse zeigen und als potenzieller Kunde hoch eingestuft werden.

Pre-Sales

Pre-Test

pL ex

Damit werden die Vorgänge bezeichnet, die dem Verkauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung vorangehen.

sU p

Ein Begriff aus dem ¡ Outbound-Management. Einem Projekt oder einer Aktion wird ein Test mit kleiner Adressmenge vorgeschoben. Zweck ist, die Qualität des Adressmaterials und der genauen Zielgruppe festzustellen, das so genannte Scoring.

Predictive Dialing

Ausgehende Anrufe werden durch das System automatisch angewählt. Das System erkennt „Besetztzeichen“ oder „Anrufbeantworter“ und leitet nur die durchgehenden Anrufe zur Bearbeitung an die Mitarbeiter weiter. Ein Predictive Dialer ist ein Power Dialer, der zudem abzuschätzen versucht, wann ein Call-Center-Mitarbeiter wieder für ein Gespräch zur Verfügung steht, und auf dieser Basis weitere Gesprächsverbindungen aufbaut. ¡ Power Dialer. r Dieses System wird in ¡ Outbound Call Centern häufig verwendet. Nach der automatischen Rufnummernwahl durch das Computersystem, schaltet es das Gespräch an den Mitarbeiter weiter. Sobald der Kunde abgenommen hat, erscheinen auf dem Bildschirm des Agenten automatisch die Kundendaten. Nimmt der Kunde nicht ab, erscheint das Besetzzeichen und die Nummer wird zu einem späteren Zeitpunkt erneut angewählt.

139

P/Q

Englische Bezeichnung für ¡ Telefonmehrwertdienste. Damit sind Dienste gemeint, die einen Zusatznutzen erbringen. Dieser Nutzen kann beispielsweise die besondere Aktualität oder Exklusivität einer Information sein. Der höhere Nutzen rechtfertigt auch eine höhere Gebühr, zum Beispiel eine 0190-/0900-Rufnummer. Informationsanbieter können an den erzielten Einnahmen beteiligt werden. ¡ Servicerufnummer, Audiotex.

Pretty Good Privacy (PGP)

pL ex

Eine E-Mail-Verschlüsselungssoftware, die auf der Grundlage der Public-Key-Verschlüsselung basiert. Im Gegensatz zum SingleKey-Verfahren werden zwei Schlüssel generiert – ein Public und ein Private Key. Für private Zwecke ist sie kostenlos, weitere Informationen unter www.pgp.com.

Preview Dialing

sU p

Auch Screen Dialing oder Cursor Dialing genannt, beschreibt den automatisierten Wählvorgang. Typischerweise erhält der ¡ Agent vor dem Anruf Informationen über die anzurufende Person und die Telefonnummer selbst. Sobald der Agent bereit ist, gibt er per Tastendruck den Befehl zu wählen. Er ist also immer noch mit dem gesamten Mechanismus des Anrufens – außer der Auswahl und dem Wählen – beschäftigt. Manche Systeme lassen dem Agent auch die Wahl, eine Nummer abzulehnen – im Gegensatz zum ¡ Predictive Dialing, bei dem der Computer alle relevanten Entscheidungen trifft und dem Agent die Anrufe präsentiert werden, wenn die Verbindung bereits steht. Predictive Dialing ist somit wesentlich schneller als Preview Dialing.

Private Branch Exchange (PBX) Anderer Begriff für Telefonanlage.

140

Privates Netzwerk. Damit sind beispielsweise firmeninterne Netze gemeint. ¡ LAN.

Profit Center

sU p

pL ex

Das Profit Center ist ein selbstständiger organisatorischer Teilbereich eines Unternehmens, für den ein eigener Periodenerfolg ermittelt wird. Das Profit Center kann auch aus einer Spartenorganisation heraus entstehen. Es erleichtert der Unternehmensführung die gewinnorientierte Steuerung der Teilbereichsaktivitäten. Die Profit-Center-Leiter arbeiten gewissermaßen wie selbstständige Unternehmer und haben dabei weitgehende Entscheidungskompetenz unter der Vorgabe der Gewinnverantwortung, also möglichst hohe Gewinne zu erzielen. Mit Hilfe dieser leistungsorientierten Beurteilung können Teilbereichsaktivitäten besser gesteuert und auf deren Profitabilität hin überprüft werden. Während auf Kostenstellen nur Kosten gebucht werden, werden diese in einem Profit Center den Erlösen des entsprechenden Geschäftsbereichs bzw. der entsprechenden Abteilung gegenüber gestellt. Ein Profit Center soll folglich wie ein selbstständiges Unternehmen denken und agieren können. Im Gegensatz dazu ist das Cost Center nur für die Kostenverursachung und nicht wie im Profit Center für den Gewinn verantwortlich. Das Cost Center ist eine eigenständige Unternehmenseinheit, die ein bestimmtes Budget zur Verfügung hat, um dessen Ziele zu erreichen. Der Leiter eines Cost Centers legt der Geschäftsleitung einen eigenen Businessplan vor, der genehmigt werden muss. So kann das Cost Center unabhängig handeln. Die Vorgabe aus der Geschäftsleitung orientiert sich nicht am Gewinn, sondern an den Kosten. Somit wird keine separate Gewinnermittlung für das Cost Center gemacht, sondern es werden nur die „Kosten“ auf dieses gebucht.

141

P/Q

Ein Proxy-Server (engl. „Vertreter“) übernimmt Verbindungsaufbau und Datenübertragung von einem entfernten Rechner stellvertretend für den anfordernden Rechner (Client). Die übertragenen Daten werden im Proxy zwischengespeichert.

Public Switched Telephone Network (PSTN) Das öffentliche Telefonnetz.

pL ex

Qualitätsmessung

sU p

Wichtige Ziele von Dienstleistungsunternehmen sind Kundenorientierung und hohe Servicequalität. Um dafür die richtigen unternehmerischen Entscheidungen treffen zu können, ist die detaillierte Kenntnis des Qualitätsstatus notwendig. Und dies sowohl aus Sicht des Kunden als auch aus Sicht des Unternehmens. Zur Qualitätsmessung gehört die Ermittlung erfolgreicher/fehlerhafter Durchführungen und von Fehlerwahrscheinlichkeiten sowie die Durchführung von Fehlerbaumanalysen. Ein Grundprinzip im Qualitätsmanagement ist der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP). Wie dieser im Call Center aussehen kann, zeigt die Abbildung auf Seite 143. Weitere Informationen finden Sie unter www.callcenterprofi.de.

142

Was ist Qualität?

FRAP Reporting/KPI Kundenbefragung Mystery Calling Quality Monitoring g

Messen

Aktion-Tracking Audits bzw. Q-Reviews Management Attention

Quelle: CCBenschmarks e.V.

Der KVP-Prozess im Contact Center

Ein strukturierter Planungs-und Controlling-Prozess im Qualitätsmanagement mit klar messbaren, aussagefähigen Zielgrößen sichert die Servicequalität.

führen zu einem hohen Maß an Servicequalität

pL ex

Qualitätszirkel Management

Commitments Aktionspläne Priorisierung Management Attention

Instrumente & Methoden

Ausblick & Diskussion

Umgesetzte Maßnahmen prüfen

Ausgewählte Qualitätsthemen

Maßnahmen umsetzen

QM: Anspruch Wirklichkeit

Analyse & Maßnahmen ableiten

sU p

Einführung

Kundenorientierung in der Organisation (Prozesse & Struktur) Kundenorientierung bei den Mitarbeitern (Grundhaltung) Beteiligung des Kunden

Ziele des Bereiches bzw. des Unternehmens

KVP-Prozess im Contact Center

Inhalt

P/Q

Wege zur Qualitätssicherung im Call Center können beispielsweise sein: externe Kundenbefragungen, ¡ Mystery Calls, internes Coaching und Training der Mitarbeiter, Aufzeichnen von Gesprächen, ¡ Monitoring.

Quantitative Forecasting

Queue

pL ex

Quantitative Planung. Daten aus der Vergangenheit, zum Beispiel Zeitserien von eingehenden Anrufen, werden für die zukünftige Planung genutzt.

¡ Warteschleife. Queuing

sU p

Gehört neben dem ¡ Routing zu den zentralen Aufgaben der ¡ ACD-Anlage. Die eingehenden Anrufe, die nicht sofort persönlich von einem Agent betreut werden können, werden durch die ACD-Anlage in eine ¡ Warteschleife geschleust und danach nach bestimmten Prioritäten behandelt. Es ist z. B. möglich, besonders umsatzstarken Kunden den Vorrang zu geben.

Queue Display Anzeigetafel. Zeigt beispielsweise, wie viele Anrufer in der ¡ Warteschleife warten. ¡ Readerboard.

Queue Time Wartezeit. ¡ Delay in Queue.

144

sU p

pL ex

Neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben der ¡ ACD-Anlage. Die eingehenden Anrufe werden in der Warteschleife registriert und nach bestimmten Prioritäten weitergeleitet.

P/Q

145

Gemeint ist der geplante „Spielraum“, in dem sich die Anzahl eingehender Anrufe bewegt.

Ranking

pL ex

Jährliche Listung der größten Call-Center-Dienstleister nach Umsatz (Testierung durch Wirtschaftsprüfer erforderlich), Anzahl der Mitarbeiter und Anzahl der Arbeitsplätze. Durchführung ein Mal im Jahr durch ¡ CallCenterProfi.

Räuspererkennung

sU p

Einfachste Dialogform eines Sprachverarbeitungssystems. Der Computer unterscheidet lediglich, ob der Anrufer seine Stimme erhebt oder nicht. Im Sprachmenü erfolgt beispielsweise die Aufforderung: „Sagen Sie ja, für nein schweigen Sie bitte einen Augenblick.“ Ein kurzes Husten gilt demnach als „Ja“. ¡ Sprachenergie-Erkennung.

Readerboard

Auch Display, Wall Display oder Wallboard. An der Wand oder Decke angebrachte Anzeige, die den Mitarbeitern in Echtzeit und vergangenheitsbezogen Informationen über ¡ Warteschleifen, Mitarbeiterstatus und Betriebsverhalten gibt. Es können auch manuell Informationen eingegeben werden.

R Real-Time Adherence Software Eine Software, die die Einhaltung der Zeitpläne durch die Agents aufzeichnet. ¡ Adherence to Schedule.

147

Echtzeitinformation, also Information, die genau der aktuellen Situation entspricht. ¡ Screen Refresh. Gegenteil von „Historical“ Data.

Real-Time-Management

pL ex

Veränderungen in den Arbeitsprozessen, zum Beispiel Erhöhung oder Verringerung des Personals, werden auf Basis der Echtzeitinformationen sofort durchgeführt. Real-Time-Management ist immer im Zusammenhang mit einer Warteschleife und den vereinbarten Service Levels relevant. Ein Krisenplan dient in der Regel als Grundlage für Real-Time-Management- Maßnahmen.

Received Calls

sU p

Eingegangene Anrufe. Damit sind alle eingegangenen und vom System erfassten Anrufe gemeint. Erfasst werden aufgelegte Anrufe und Anrufe, die vom Mitarbeiter entgegengenommen werden.

Rechtliche Rahmenbedingungen

Beim Aufbau und Betrieb eines Call Centers regeln unterschiedliche Gesetze den Spielraum und die Rahmenbedingungen. Insbesondere das Betriebsverfassungsgesetz, das Wettbewerbsrecht und die Regelungen zum Datenschutz sind von größerer Bedeutung. Die unterschiedlichen Rahmenbedingungen finden Sie unter www. callcenterprofi.de. ¡ Betriebsrat, Datenschutz, Gewerkschaften, Outbound.

Recorded-Announcement-Route (RAN) Bandansage.

148

Ein Feature, das den Zugang zu einem Kundendaten-Paket immer nur einem Agent zur gleichen Zeit erlaubt.

Recruiter

Recurring Issues

pL ex

Eine Person, die dafür verantwortlich ist, Personal für das Call Center anzuwerben, Resümees zu überarbeiten, Vorstellungsgespräche und Einstellungstests vorzubereiten und durchzuführen, Referenzen zu überprüfen und so weiter.

Wiederkehrende Aktionen wie das Mitarbeitertraining, die von einer automatischen Anwendung in den Personaleinsatzplänen berücksichtigt werden können.

sU p

Reengineering

Etablierte Abläufe werden noch einmal auf ihre Effizienz geprüft und verbessert. Wenn also Prozesse durch zwischenzeitlich gewonnene Erfahrung teilweise revidiert wurden, spricht man von Reengineering. Ein Begriff, der durch Management-Berater Michael Hammer popularisiert wurde.

Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post (RegTP) Heute

¡ BNetzA.

Relationship-Routing

¡ Data-Directed Routing. 149

R

Remailer ermöglichen es, anonyme E-Mails zu verschicken. Die zu anonymisierende Nachricht wird an den Remailer geschickt. Dort wird sie mit einer neuen Adresse versehen und an die eigentliche Zielperson oder eine spezielle Newsgroup weitergeleitet. Antwortet der Empfänger auf die anonyme E-Mail, wird seine Nachricht, ebenfalls anonym, an den ursprünglichen Benutzer zurückgesendet.

Remote Diagnostic Software

Reporting

pL ex

Software zum Ausfindigmachen von Computerproblemen.

¡ Call Reporting.

sU p

Request for Information (RFI)

Oft der erste Schritt im Anschaffungsprozess von technischen Geräten. Anforderung von generellen Produkt- und Serviceangeboten.

Request for Proposal (RFP) Eine Kundenanfrage zu Dienstleistungen oder Produkten, deren Eigenschaften und Preis.

Response Time Antwortzeit. Die Zeit, die ein Call Center benötigt, um eingehende Kundentransaktionen (Anrufe, Faxe, E-Mails), die nicht sofort beim ersten Kontakt vollständig beantwortet werden können, endgültig abzuarbeiten. Meist ist eine Zeit festgelegt, in der Anrufe, Faxe, E-Mails etc. beantwortet werden müssen.

150

Neue Wählversuche. Ein Anrufer, der bei „besetzt“ einen neuen Wählversuch unternimmt.

Retrial Tables

Retry Percent

pL ex

Wiederwahltabellen, die zur Berechnung der benötigten Leitungsund anderer Systemkapazitäten eingesetzt werden. Dabei wird davon ausgegangen, dass Anrufer, die auf ein Besetztzeichen stoßen, mehrere Anwählversuche unternehmen.

Der Prozentsatz der Anrufer, die nach einem misslungenen Anrufversuch noch einmal anrufen.

¡ ROI.

sU p

Return on Investment

Ring Delay

Nach einer bestimmten Anzahl von Klingelzeichen oder einem festgelegten Zeitraum nimmt das ¡ ACD-System den Anruf an und leitet ihn entweder an einen Agent weiter oder setzt ihn in die ¡ Warteschleife, Dynamic Answer.r

R Robinson-Liste Eine Adressliste, die vom Deutschen Direktmarketing Verband e.V. geführt wird. Kunden, die keine Direktwerbung erhalten wollen, können sich in dieser Liste eintragen lassen.

151

Return on Investment ist die Kapitalrendite. ROI = Gewinn pro Umsatz mal Umsatz pro investiertes Kapital.

Rostered Staff Factor (RSF)

Routing

pL ex

Damit ist der kalkulatorische Faktor („Schwundfaktor“) gemeint, mehr Personal einzuplanen als tatsächlich benötigt wird. Berücksichtigt werden „Fehlzeiten“ aller Art, wie Training, Besprechungen, Urlaub, Pausen.

sU p

Das Verteilen von Anrufen zu vorher definierten Zielorten. So werden beispielsweise Überläufe (¡ Overflow) von ¡ Inhouse Call Centern zu Call-Center-Dienstleistern oder auf ¡ Voice Computer geroutet. Netzbetreiber bieten über Intelligente Plattformen bei der Vergabe von ¡ Servicerufnummern an, dass unterschiedliche Ziele angesteuert werden können. Beispielsweise können abhängig von der regionalen Herkunft des Anrufers unterschiedliche Empfangsorte angesteuert werden. So könnte eine 0800-Rufnummer in einem nationalen TV-Spot gesendet werden – Anrufer gelangen jedoch zu einem Call Center, das ihrem Wohnort am nächsten liegt. Auch das Routing zu bestimmten Uhrzeiten ist möglich. So kann die Anwahl einer Servicerufnummer beispielsweise immer von 8.00 Uhr bis 18.00 Uhr direkt ins Call Center führen, außerhalb dieser Zeiten trifft der Anrufer jedoch auf ein anderes Call Center oder ein Sprachsystem, das an einem anderen geografischen Ort aufgestellt sein kann. Über ¡ Servicerufnummern ist dies weltweit mit einer Nummer in vielen Ländern möglich.

152

sU p

pL ex

Für die Nummernverwaltung ist in Deutschland die Bundesnetzagentur zuständig. Den aktuellen Stand der Nummernverwaltung veröffentlicht die ¡ Bundesnetzagentur im Internet unter www. bundesnetzagentur.de. ¡ Mehrwertdienste, Sprachmehrwertdienste, Servicerufnummer.

R

153

¡ Software as a service. Sales Force Automation (SFA)

Scheduling

¡ Zeitplanung.

pL ex

Aus den USA kommender Begriff für Automatisierung von Verkaufsprozessen durch Softwareeinsatz zur Steigerung der Produktivität der Verkäufer. Wird synonym mit CAS (Computer Aided Selling) gebraucht. ¡ Computer Aided Selling.

Schedule Compliance

sU p

¡ Adherence to Schedule.

Scheduling Exception

Von Scheduling Exception spricht man, wenn ein Mitarbeiter mit einer Arbeit beschäftigt ist, die nicht zum normalen Aufgabenkontingent gehört und die über die übliche Zeitplanung hinausgeht.

Schweizer Direktmarketing Verband (SDV)

¡ Verbände und Vereinigungen.

S

Screen Dialing

¡ Preview Dialing.

155

Ein System, das dem ¡ Supervisor erlaubt, die Aktivitäten der Mitarbeiter auf einem Computerbildschirm mitzuverfolgen.

Screen Pop

pL ex

CTI-Merkmal. Vor oder bei der Annahme des Anrufs erscheinen die benötigten Kundendaten und Informationen automatisch auf dem Bildschirm des Mitarbeiters. Basis hierfür ist die Identifikation des Anrufers beispielsweise anhand seiner Rufnummer oder einer Eingabe des Anrufers in den Sprachcomputer (¡ VRU). U ¡ Computer Telephone Integration.

Screen Refresh

sU p

Die Zeit, in der Echtzeitinformationen am Bildschirm erneuert werden, beispielsweise alle fünf oder fünfzehn Sekunden. ¡ Monitoring, Qualitätsmanagement.

Script

¡ Gesprächsleitfaden. SDSL

Symmetric Digital Subscriber Line. Eine kostengünstige symmetrische Anschlusstechnik für vorhandene Kupfertelefonleitungen. Mit SDSL kann jeder Teilnehmer seinen bisherigen ¡ ISDN- oder Telefonanschluss nutzen, um gleichzeitig in beiden Richtungen mit bis zu zwei Mbit/s zusätzlich zu kommunizieren. Zu den Anwendungen gehören vor allem E-Mail-Dateien, die durch Bilddateien oder Grafiken sehr groß werden können.

156

Schweizer Direktmarketing Verband. ¡ Verbände und Vereinigungen.

Seated Agents

Second Level

¡ Back Office. Self-Service

pL ex

Mitarbeiter, die sich am Arbeitsplatz befinden. Die Mitarbeiter können dabei zur Entgegennahme von Anrufen bereit sein oder mit Nacharbeiten beschäftigt sein. ¡ Base Staff (Basisbesetzung).

sU p

Selbstbedienungsangebote für den Kunden. So kann z. B. ein telefonischer Service rund um die Uhr an 7 Tagen die Woche eingerichtet werden, der mit heute üblichen Technologien wie ¡ Interactive Voice Response (IVR) viele verschiedene Möglichkeiten bietet. Self-Service ist ein schon lange bewährtes Konzept im Call Center. Einer der wichtigsten Vorteile der Selbstbedienungsangebote liegt vor allem in der Kundenzufriedenheit, die viele Unternehmen im Support dadurch steigern, indem sie ihre Self-Service-Angebote im Internet ausbauen und damit eine Alternative zu telefonischen Hotlines bieten. Die Kundenzufriedenheit lässt sich auf die gute Erreichbarkeit zurückführen. Überschaubare Vorgänge werden dazu automatisiert und sind deshalb ständig abrufbar, was wiederum auch die Arbeit der Agents entlastet. Dadurch werden im Call Center die Personalkosten gesenkt. Technische Komponenten sind z. B. die natürliche Spracherkennung ¡ ASR oder ¡ Text-to-Speech (TTS). Für den erfolgreichen Einsatz von Self-Service-Lösungen sind sowohl die Erarbeitung einer intuitiven Menüführung als auch eine schrittweise Einführung des Systems für den Nutzer Voraussetzung.

157

S

Auch ¡ Host. Besonders leistungsfähiger/gut ausgestatteter Computer, der Netzwerkdienste für andere Computer anbietet und somit die Netzwerkadministration übernimmt. Heutzutage bestehen große Netzwerke oft aus mehreren Servern, auf die die angeschlossenen Rechner zugreifen können.

Service Center

pL ex

¡ Help Desk. Servicegrad

¡ Service Level (engl. Grade of Service – GOS). Die als Dezimal-

sU p

zahl ausgedrückte Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde nicht vom ¡ ACD-System erfasst werden kann, sondern ein Besetztzeichen hört. Bei einem Servicegrad von p 0,1 trifft ein Prozent der Anrufer auf ein Besetztzeichen. Der Servicegrad ist zeitabhängig, da zu den ¡ Busy Hours beispielsweise (je nach Besetzung) mehr Anrufer auf ein Besetztzeichen stoßen.

Service Level

Der Prozentsatz von Anrufen, der innerhalb einer vorher definierten Zeit angenommen wird. Beispielsweise bedeutet ein Service Level von 80/15, dass 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 15 Sekunden angenommen werden. Vorsicht bei der Vergleichbarkeit von Service Levels: Manche Unternehmen definieren „angenommen“ als angenommen durch einen „Live-Operator“, für andere gilt „angenommen“ auch, wenn ein Dialog mit einem ¡ Sprachcomputersystem geführt wird.

158

Eine Vereinbarung zwischen Anbieter und Nutzer einer Dienstleistung. Dabei wird meist ein definierter ¡ Service Level integriert – muss aber nicht. Ein Unternehmen könnte zum Beispiel seinen ¡ Outsourcing-Partner zu einem Service Level verpflichten. Ebenfalls könnte eine Vereinbarung zwischen Betriebsrat und Unternehmensleitung eine entsprechende Formulierung enthalten.

Servicerufnummer Preis / Taktung

Rufnummernraum

110, 112

kostenfrei

Notruf (Polizei bzw. Feuerwehr)

1161-16

kostenfrei

118-1 bis 118-9

kein Festpreis (Preis von Anbieter wählbar)

0137-1, 0137-5

14 Cent je Verbindung

0137-2, 0137-3, 0137-4, 0138

14 Cent je 60 Sekunden

0137-7 0137-8, 0137-9 0164, 0168-2 bis 0169-1

sU p

0137-6

pL ex

Nummer

Sperrrufnummer für elektronische Berechtigung Auskunftsdienste

TeleVoting

25 Cent je Verbindung 1,– € je Verbindung

50 Cent je Verbindung

Mo-Fr 9-18 Uhr: 6,2 Cent je 20 Sekunden, übrige Zeit, Feiertage: 6,2 Cent je 30 Sekunden

0169-51, 0169-52

6,2 Cent je 5 Sekunden

0168-0

30,7 Cent je Verbindung

0168-1

Mo-Fr 9-18 Uhr: 73,5 Cent je Verbindung, übrige Zeit, Feiertage: 49 Cent je Verbindung

0169-6

49 Cent je Verbindung

0169-9

1,225 € je Verbindung

Funkrufdienst Cityruf

Funkrufdienst Scall

S

159

Nummer

Preis / Taktung

0169-2, 0169-3

49 Cent je Verbindung

0169-53

1,225 € je Verbindung

0180-1

3,9 Cent je 60 Sekunden

0180-2

6 Cent je Verbindung

0180-3

9 Cent je 60 Sekunden

0180-4

20 Cent je Verbindung

0180-5

14 Cent je 60 Sekunden

0181 bis 0189

kein Festpreis (Preis von Anbieter wählbar)

Zugang zu VPN (virtuelles privates Netzwerk), Nutzung z. B. als Kunden-Hotline

032

Berechnung wie Ferngespräch (entsprechend eigenem Tarif)

Vorwahl für Internettelefonie e-Nutzer

0700

Mo-Fr 9-18 Uhr: 6,3 Cent je 30 Sekunden, persönliche Rufnummer 0700 übrige Zeit, Feiertage: 6,3 Cent je 60 Sekunden

0800

kostenfrei

Freephone-Dienste

00800

kostenfrei

internationale Freephone-Dienste

0900-5

Shared Cost-Dienste (Anbieter übernimmt Teil der Verbindungskosten)

Premiumdienste Information

kein Festpreis (Preis von Anbieter wählbar, max. 3,– E – je 60 Sekunden, Zwangstrennung nach 60 Minuten)

sU p

0900-3

Funkrufdienst Skyper

pL ex

0900-1

Rufnummernraum

0900-9

Premiumdienste Unterhaltung Premiumdienste Sonstiges, auch Erotik

gebührenpflichtige Einwahlprogramme (Dialer)

Quelle: CallCenterProfi, Oktober 2007

Service Performance Index (SPI) Der SPI ist ein Qualitätssiegel für Call Center, das auf der Basis von objektiven Performancemessungen aus Sicht des Kunden und ausgewählten Systemkennzahlen basiert (siehe www.ccbenchmarks. org).

SFA

¡ Sales Force Automation. 160

¡ Dedicated Agent. Shared-Cost-Dienst

¡ Servicerufnummer. Six Sigma

sU p

pL ex

Six Sigma ist eine Methode zur Verbesserung von Ertrag und Kundenzufriedenheit durch eine kontinuierliche Verbesserung der Unternehmensprozesse. Der Ansatz stellt die Kundenorientierung und messbare finanzielle Ergebnisse in den Vordergrund der Betrachtung. Als Unternehmensphilosophie und Strategie formuliert, bindet Six Sigma alle Mitarbeiter in den Optimierungsprozess ein und versucht, systematisch Engpässe zu erkennen, zu analysieren und hieraus Verbesserungen herbeizuführen. Eine zentrale Rolle spielen die einzelnen Kennzahlen und die Standardabweichung. Es wird jeweils ein Six-Sigma-Wert von 3,4 Fehlern pro Million Fehlermöglichkeiten angestrebt, um die Leistungsfähigkeit von Prozessen zu erhöhen. Der Six Sigma-Verbesserungs- und Veränderungsprozess geht von fünf grundlegenden Prozessschritten aus, dem so genannten „DMAIC“-Zyklus (Define – Measure – Analyse – Improve – Control = Definieren – Messen – Analysieren – Verbessern – Kontrollieren). Formel Standardabweichung σ σ= n= μ= fi = xi =

1 n ∑ fi ( x i n i =1

μ) 2

Sigma = Standardabweichung, Anzahl der Messungen der Abbruchraten, Mittelwert Gewichtungsfaktor (falls überhaupt benötigt, ansonsten gleich 1 zu setzen), Ergebnis der i-ten Messung einer Abbruchrate entsprechend der obigen Messvorschrift.

161

S

Schwundfaktor. ¡ Rostered Staff Factor. r

Skill

pL ex

Bezeichnet eine besondere Fähigkeit eines Call-Center-Mitarbeiters, nach dem gegebenenfalls die Personaleinsatzplanung organisiert werden kann. Zu den Skills können Fremdsprachenkenntnisse genauso wie Spezialisierungen auf bestimmte Themen/Produkte gehören.

Skill(s) Based Routing

sU p

Die Fähigkeit einer ¡ ACD-Anlage, Anrufe, entsprechend der Bedürfnisse des Anrufers, auf einen Arbeitsplatz zu leiten, wo der Mitarbeiter die entsprechenden Fähigkeiten (z. B. Spezialisierung auf bestimmte Themen, Sprachkenntnisse) hat, die Fragen des Anrufers direkt zu beantworten.

Skills Group

Innerhalb einer Call-Center-Gruppe gibt es speziell ausgebildete Mitarbeiter, die für spezifische Serviceanrufe zuständig sind. So kann es zum Beispiel innerhalb eines ¡ Outsourcing Call Centers Spezialisten für die Drucker eines Herstellers geben und innerhalb dieser Druckergruppe wiederum Spezialisten für die einzelnen Druckermodelle. Die Mitglieder der Skills Groups müssen nicht mehr am gleichen geographischen Ort sein, sondern können durch Netzwerke aus verschiedenen Büros oder Call Centern agieren.

Skript

¡ Telefonskript.

162

Über einen Zeitraum gleichmäßig verteilte eingehende Anrufe. Ein Phänomen, das in ¡ Inbound Call Centern praktisch nicht auftritt.

Software as a Service (SaaS)

pL ex

Steht für ein Modell, das Software über das Internet zur Verfügung stellt. Es handelt sich dabei um eigens für den Einsatz als Webapplikation entwickelte Software. Der Kunde kann die Anwendung über das Internet benutzen, kaufen und besitzen kann er sie jedoch nicht. Die Anwendung ist kostenpflichtig, wobei die Abrechnungsmodelle je nach Anbieter variieren. Am meisten verbreitet ist eine Abrechnung pro Nutzer. Der Anbieter der Software ist für die Wartung und die Administration verantwortlich.

Software für Call Center

sU p

¡ Call Center Software.

Sound-Masking-Systeme

Zwischen Rohdecke und abgehängter Decke kann ein elektronisches System installiert werden, das nach dem Geräuschüberlagerungsprinzip den Geräuschpegel erhöht. Nach Ansicht von CallCenter-Experten sinken Schallspitzen in den dadurch produzierten Schallteppich ein und sind so weniger hörbar. Vergleichbar ist die Funktion des Systems mit einem Aufenthalt am Strand. Durch das Rauschen des Meeres sind die Gespräche der Strandnachbarn nur schwer zu verstehen. ¡ Akustik im Call Center.

S

Spam Umgangssprachliche Bezeichnung für unerwünschte, massenhafte Werbung per E-Mail. Die Bezeichnung wurde aus einem Sketch

163

gen UBE (Unsolicited Bulk E-Mail) oder UCE (Unsolicited Commercial E-Mail).

Speech-Recognition

¡ Spracherkennung. Die Fähigkeit eines Sprachverarbeitungs-Sys-

pL ex

tems, gesprochene Worte und/oder Sätze zu erkennen und zu entschlüsseln. In Call Centern wird es besonders als Ersatz für Tastwahl-Eingaben in Verbindung mit der IVR-Anlage genutzt.

Speech-to-Text

Bei diesem Verfahren wird Sprache in geschriebenen Text umgewandelt.

Spitzenauslastung

sU p

engl. ¡ Peak Load.

Split

¡ Agent Group.

Sprachcomputer Auch Sprachverarbeitungssystem, Voice Computer oder Sprachspeicher. Ein Computer, der die Sprache des Nutzers verstehen oder Sprache speichern oder ausgeben kann.

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Befehle werden erteilt, indem der Anrufer die Stimme erhebt oder schweigt. Der Computer kann nicht die Bedeutung verschiedener Worte unterscheiden, er erkennt lediglich, ob ein Geräusch produziert oder geschwiegen wird. ¡ Räuspererkennung.

Spracherkennung

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Entschlüsselung gesprochener Buchstaben und Wörter durch ein Computerprogramm. Man unterscheidet mehrere verschiedene Dialogformen, die über ein Sprachsystem abgewickelt werden können. Neben der Möglichkeit, über Tastatur zu kommunizieren, werden ¡ sprecherabhängige, sprecherunabhängige und Sprachenergie-Erkennung (auch: Räuspererkennung) unterschieden. Inzwischen kommt diese Technologie auch immer häufiger bei Mobiltelefonen zum Einsatz.

Spracherkennung, sprecherabhängige

sU p

Der Anrufer trainiert den Computer auf bestimmte Worte, die dieser daraufhin – jedoch personenbezogen – immer wieder erkennen kann.

Spracherkennung, sprecherunabhängige Der Computer erkennt einzelne Befehle oder Worte mit hoher Wahrscheinlichkeit – unabhängig von der Person des Anrufers (Mustererkennungen).

Sprechzeit Engl. = Talktime. Die effektive Telefonzeit des Mitarbeiters zwischen „Guten Tag ...“ und „Auf Wiedersehen.“ Die reine Ge-

165

S

reitungszeit.

Stakeholder Personen oder Organisationen, die Anteile oder Interessen am Unternehmen und dessen Zielen haben und von denen umgekehrt auch das Unternehmen abhängt. Dazu gehören u. a. Angestellte, Kunden und Investoren.

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Standard Service Level

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Bezeichnet wird damit ein ¡ Service Level von 80/20, also 80 Prozent der Anrufe werden innerhalb von maximal 20 Sekunden entgegengenommen. Für viele Call Center gilt dabei sicherlich ein anderes Standard Service Level, so ist bei einer Notruf-Nummer ein höheres Level nötig, bei einer reinen Info-Hotline kann es niedriger liegen.

Standortauswahl

Landesweit und sogar weltweit versuchen Wirtschafsförderungsgesellschaften durch Fördergelder, Steuerermäßigungen und sonstige Zuwendungen Call-Center-Unternehmen anzulocken. Bei der Entscheidung für einen Standort können verschiedene Kriterien maßgeblich sein. Mit Sicherheit zu den wichtigsten Faktoren gehört das Mitarbeiterpotenzial am jeweiligen Ort. Sprachkenntnisse, Verfügbarkeit, Gehaltsniveau und Qualifikation der potenziellen Mitarbeiter in der jeweiligen Region können standortentscheidend sein. Aber auch die Verfügbarkeit von Büroflächen, die technische Infrastruktur oder die regionale Gesetzeslage können die Entscheidung beeinflussen. So haben einige Bundesländer in Deutschland durch ihre Weigerung, einen 24-Stunden-Betrieb im Call Center zuzulassen, mögliche Niederlassungen von Call Centern verhindert. Näheres zur Standortauswahl finden sie unter www.callcenterprofi.de.

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¡ Voice User Interface (VUI.) Studium Alle Infos unter www.callcenterprofi.de. ¡ Weiterbildung und Zertifizierung.

Supervisor

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Mitarbeiter im Call Center, der direkter Vorgesetzter von ¡ Agents ist. Der Supervisor ist die Zwischenstufe von Agents zu Managern. Die Leitungsspanne beträgt in der Regel 10 bis 15 Mitarbeiter. Der Supervisor hat oft einen speziellen Arbeitsplatz, um seine Überwachungsaufgaben gut ausüben zu können. Zu seinen Aufgaben gehört vor allem die unmittelbare Führung der Mitarbeiter (auch Mithören von Gesprächen etc.). Je nach Größe des Unternehmens kann die Funktion des Supervisors der des Managers in anderen Call Centern sehr ähnlich sein. ¡ Call-Center-Berufe.

Supervisor Monitor

Bildschirm am Arbeitsplatz des ¡ Supervisors, mit speziellem Zugriff auf Statistiken und Echtzeitinformationen, zum Managen seiner Arbeit.

Swinging Agent Auch Universal oder Blended Agent. Ein Call-Center-Mitarbeiter, der von einem Arbeitsplatz aus sowohl ¡ Outbound- als auch ¡ Inbound-Gespräche bearbeitet. Kann die Effektivität des Call Centers steigern, da der Einsatz eines Swinging Agents flexibel auf die aktuelle Situation angepasst werden kann.

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S

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¡ Verbände und Vereinigungen.

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¡ Sprechzeit. Team Leader Teamleiter. ¡ Call-Center-Berufe, Supervisor. r

Teamleiter

Technical Support

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¡ Help Desk.

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Auch Teamleader oder Gruppenleiter. Ist verantwortlich für die Führung einer Gruppe oder eines Teams im Call Center. ¡ CallCenter-Berufe.

Technical Support-Hotline

Auch ¡ Help Desk genannt. Hier werden Probleme mit technischen Geräten telefonisch oder Internet-gestützt behoben. Möglich ist auch ein Remote-Zugriff (Fern-Zugriff) auf das problembehaftete Gerät oder System.

Telearbeit Telearbeit meint meist Teleheimarbeit. Mindestens 90 Prozent der Arbeitsleistung wird an einem Heimarbeitsplatz erbracht. Bei der alternierenden Telearbeit werden 40 bis 90 Prozent der Arbeitsleistung zu Hause erbracht. ¡ Home Agent.

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Gemeint ist beispielsweise die Möglichkeit, per Telekommunikation auch von zu Hause oder einem anderen externen Platz zu arbeiten. ¡ Home Agent, Telearbeit.

Telefon

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Philip Reis konnte 1861 erstmals menschliche Sprache elektrisch übertragen. Er gilt damit als Erfinder des Fernsprechers, also eines Endgerätes, das eine Sprachkommunikationsverbindung zwischen zwei Teilnehmern herstellt. ¡ Analog, Digital.

Telefonmehrwertdienst

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Dem einfachen Dienst der Informationsübertragung wird ein Wert hinzugefügt. Beispielsweise wird neben der Übermittlung von Nachrichten das Abrufen von Informationen aus Datenbanken ermöglicht. Dadurch wird der meist höhere Preis gerechtfertigt. Das können zum Beispiel Angebote wie Wetter- oder Börsendaten sein, die per Telefon abrufbar sind. ¡ Audiotex.

Telefonskript

Gesprächsleitfaden, der ¡ Agents mit Fragestellungen und Argumentationshilfen auf dem Monitor während des Telefonats zur Verfügung steht. Der Leitfaden verfügt über Eingabefelder, so dass eine einheitliche und korrekte Datenerfassung möglich ist.

Telekommunikations-Anlage Auch TK-Anlage. Bezeichnung für eine Nebenstellenanlage, die den internen und externen Telefonverkehr regelt.

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Marketing, Verkauf und Service per Telefon. Unterschieden werden aktives und passives Telefonmarketing, wobei mit Telefonmarketing in erster Linie aktives Telefonmarketing in Verbindung gebracht wird. Dabei werden ¡ Outbound-Gespräche, also ausgehende Telefonate, geführt. Meist sind solche Outbound-Telefonate Verkaufsgespräche. Beim passiven Telefonmarketing werden die Gespräche der Kunden nur angenommen und bearbeitet (¡ Inbound). Aktives Telefonmarketing ist abhängig von der Zielgruppe (¡ Business-to-Business oder Business-to-Consumer) nur in einem rechtlich beschränkten Rahmen zulässig. So genannte ¡ Cold Calls (Kaltanrufe) sind beispielsweise bei Privatpersonen nicht zulässig.

Telephone Application Programming Interface (TAPI)

¡ CTI-Protokoll, I das von Microsoft und Intel entwickelt wurde.

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Telephone Service Application Programming Interface (TSAPI)

¡ CTI-Protokoll, I das von Novell und AT&T entwickelt wurde. Teleselling Telefonverkauf, im weitesten Sinne auch Verkauf über alle Telemedien (Telefon, Telefax, Television etc.).

Teleservice-Center Synonym verwendeter Begriff für Call Center, wobei der Begriff Teleservice-Center offen lässt, über welche Kommunikationswege (E-Mail, Fax, Telefon) der Kontakt zum Kunden zustande kommt, und die Serviceorientierung stärker betont. ¡ Call Center. r

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T

Steht für Technology-Enabled Relationship Marketing, ein Modell der Gartner Group. Dahinter steht das Konzept der ganzheitlichen Betrachtung des Kunden hin zu einem ¡ Customer Interaction System (CIS).

Text-Chat

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Im Internet kann der Nutzer per Tastatur mit einem anderen Nutzer oder einem ¡ Web-Agenten in Echtzeit kommunizieren. TextChat bietet sich im Kundendialog besonders bei langen Zahlenreihen oder schwierigen Fachbegriffen an. ¡ Call Me Button, Internet-Telefonie.

Text-To-Speech (TTS)

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Der Computer kann Daten oder Texte erkennen und als Sprache ausgeben. So können zum Beispiel aktuelle Wetterdaten über eine Servicenummer abgerufen werden. Die Daten stammen von der Wetterstation und werden automatisch in Sprache umgewandelt.

Third-Party-Telefonie Ein Begriff der ¡ CTI-Architektur. I Gemeint ist, dass keine direkte physische Verbindung als Kabel oder Leitung besteht, sondern eine Verbindung über weitere Komponenten. Das kann beispielsweise ein Telefonie-Server sein, von dem aus auch die Zuordnung der sonstigen angeschlossenen Apparate und Geräte erfolgt.

Tie Line Querverbindungsleitung. Eine Mietleitung zur Verbindung von zwei oder auch mehreren ¡ ACD- oder ¡ TK-Anlagen über Grundstücksgrenzen hinweg.

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Zeitspanne von der Entwicklung bis zur Marktreife eines Produkts.

Timed Overflowed In

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Eine Funktion des ¡ ACD-Systems, die ein genaues ¡ Reporting bei der Weiterleitung von Anrufen in andere ¡ Warteschleifen ermöglicht. Wird beispielsweise der Überlauf in ein anderes ¡ ACDSystem geleitet, so muss die Timed Overflowed In-Funktion bei beiden Systemen aktiviert sein, um ein genaues Reporting zu gewährleisten.

Timed Overflowed Out

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Eine Funktion der ¡ ACD-Anlage, die der oben beschriebenen gleicht, mit dem Unterschied, dass der Anruf an eine ¡ Voice Mail oder ¡ IVR weitergeleitet wird.

TK-Anlage

¡ Telekommunikations-Anlage. Toll-Free-Service

Gebührenfreier Service. Wurde zuerst von AT&T in den USA angeboten. Der Anrufer zahlt dabei nichts, die Gebühren zahlt das Unternehmen, das diese Telefonnummer, zum Beispiel als Servicenummer für den Kundendienst, anbietet. Zurzeit wird das Nummernsystem europaweit vereinheitlicht, so dass diese Telefonnummern auch europaweit – beispielsweise für eine Werbekampagne – einheitlich eingesetzt werden können (0130/0800). ¡ Serviceruff nummer.

T 173

Vorgehensweise der ¡ ACD-Anlage; bei der Verteilung eingehender Anrufe geht sie eine Liste von Agents durch, bis sie den Anruf an einen freien Mitarbeiter durchstellen kann.

Touch-Screen Bildschirm, der auf Berührung reagiert. Durch Antippen ist eine Menüführung möglich.

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Touch Tone

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Warenzeichen von AT&T. ¡ Mehrfrequenzwahlverfahren. Auch Mehrfrequenz-Wählverfahren, engl. Dual-Tone Multifrequency. Über die Tastatur des Telefons kann der Anrufer im ¡ IVR allein oder zusätzlich zur Stimmwahl Optionen auswählen. Dabei werden Audiosignal-Paare gesendet, die jeweils eine Ziffer auf der Tastatur des Telefons repräsentieren. ¡ Audiotex, Automated Attendant, Interactive Voice Response, Spracherkennung.

Tracking

„Höflichkeitsanruf“, der in bestimmten Abständen getätigt wird, um die Kundenbindung zu erhalten und um ein Kunden-Feedback einzuholen.

Traffic In der Call-Center-Fachsprache verwendeter Begriff für den Telefonverkehr und das Anrufaufkommen.

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¡ Network Control Center.r Traffic Intensity Die durchschnittliche Belegungszeit einer Leitung im Verhältnis zu der Zeit, in der sie frei ist.

Traffic Unit

¡ Call.

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Transaction

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Verkehrstheoretische Kenngröße zur Beschreibung der Verkehrsbelastung im Call Center. Die Traffic Unit entspricht dem deutschen ¡ Erlang und gibt die durchschnittliche Anzahl gleichzeitiger Belegungen an.

Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) Die Protokolle zur Lenkung des sequenziellen Datenaustausches. TCP/IP wurde vom US-amerikanischen Verteidigungsministerium zur Verknüpfung verschiedenartiger Computer über mehrere Netzwerke entworfen. Inzwischen ist es zum allgemeinen Standard für die kommerzielle Nutzung geworden.

Trouble-Ticketing Begriff aus dem ¡ Help Desk eines Call Centers; meint die Eingrenzung von Problemen mittels bestimmter, meist festgelegter Fragestellungen.

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T

Die tatsächliche Anzahl der Anrufe, die ein Agent oder ein Team innerhalb eines bestimmten Zeitraumes bearbeitet hat, geteilt durch die Auslastung zu dieser Zeit.

Trunk Telefonleitung.

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Trunk Group Mehrere Leitungen, die gemeinsam an ein Peripheriegerät angeschlossen sind, meist werden sie zweckgleich genutzt.

Trunk Load

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Leitungsbelegung; enthält sowohl die Wartezeit als auch die Sprechzeit.

Trunks Idle

Die Anzahl der freien Leitungen in einer

¡ Trunk Group.

Trunks in Service Anzahl Leitungen in einem Leitungsbündel, die funktionsfähig sind.

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¡ Overflow. UMTS (Universal Mobile Telecommunications System)

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Datenfunk-System der 3. Generation. 2 MBit/s Datenraten sind als UMTS-Standard definiert. Jedoch soll diese Geschwindigkeit nicht flächendeckend erreicht werden können, sondern nur in HauptBallungsräumen wie Flughäfen, Bahnhöfen oder Einkaufszentren. Der Rest soll mit 384 kBit/s realisiert werden. Diese Übertragungsrate ist ausreichend, um etwa eine professionelle und qualitativ hochwertige Video-Konferenz durchzuführen. Dem Nutzer werden auf Grund dieser hohen Datenraten neue Dimensionen eröffnet. ¡ E-Commerce und der Bereich mobiles Multimedia bis hin zu mobilen Video-Übertragungen können so zukünftig realisiert werden.

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Unavailable Work State

Ein ¡ Agent Status, in dem der Mitarbeiter keine Anrufe entgegennimmt oder tätigt.

Unified Messaging

Fax-, E-Mail- und Voice-Nachrichten werden in einem einzigen System integriert. So können Faxe am PC angesehen und bearbeitet oder ¡ Voice-Mail-Systeme vernetzt werden.

Uniform Call Distributor (UCD) Einfache Form eines ¡ ACDs, ohne jedoch dessen Möglichkeiten (Statistiken, Routing usw.) zu erreichen.

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U/V

¡ URL. Unique Selling Proposition (USP) Die markanten und für dieses Unternehmen individuellen und einzigartigen Merkmale und Verkaufsargumente.

Universal Agent

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Mitarbeiter, der auf Grund seiner Fähigkeiten vielfältig eingesetzt werden kann. ¡ Blended Agent.

Universal International Freephone Service (UIFS)

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Vergabe von gebührenfreien Rufnummern für den globalen Einsatz von +800-Rufnummern, die in vielen Ländern vereinheitlicht sind. Das Unternehmen, das diese +800-Rufnummer einsetzt, ist dann im Inland wie im Ausland unter einer einheitlichen ¡ Freecall-Rufnummer erreichbar. ¡ Servicerufnummer.

Unlisted Number

Privatnummer, die in keinem Telefonbuch verzeichnet ist.

Unsolicited Bulk E-Mail (UBE)

¡ Spam. Unsolicited Commercial E-Mail (UCE)

¡ Spam. 178

Universal Plug and Play: herstellerübergreifende Ansteuerung von Geräten.

Upselling Einem bereits bestehenden Kunden wird ein höherwertiges, teureres Produkt angeboten.

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Urgent Numbers Anrufer mit vorher ausgewählten Nummern werden mit höherer Priorität behandelt. ¡ Relationship-Routing.

URL

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Uniform Resource Locator. Damit erfolgt die standardisierte Adressierung eines beliebigen Multimedia-Dokuments auf einem lokalen Rechner oder irgendwo im World Wide Web. URL startet mit einem Buchstabenkürzel (wie „http“), gefolgt von „//“. Danach kommt die Adresse des Servers (wie „http://www.unternehmen. com“).

User-Help Desk

¡ Help Desk. User-Interface

¡ Benutzeroberfläche.

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U/V

¡ Unique Selling Proposition. Value Based Routing / Kundenwert-orientiertes Routing

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Das Unternehmen entscheidet, welcher Anrufer durch eigenes Personal, durch externe Kontakt-Center oder auch einen teilautomatisierten Sprachdialog betreut wird. Durch dieses System können beispielsweise Stammkunden in ihrer Muttersprache begrüßt werden. Auch: Kundenwertanalyse.

Vanity-Nummern

¡ Servicerufnummern, die neben einer Ziffernfolge auch Buchsta-

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ben enthalten. Beispiel: 0800-PORSCHE steht für die Ziffernfolge 0800-7677243. Den Ziffern zwei bis neun werden dabei Buchstaben zugeordnet: 2 = abc, 3 = def, 4 = ghi, 5 = jkl, 6 = mno, 7 = pqrs, 8 = tuv, 9 = wxyz. Eine Rufnummer, die leicht merkbar ist und sich daher gut für Werbezwecke einsetzen lässt – wie zum Beispiel (08 00) 08 00 oder (09 00) 22 22 22. Solche Rufnummern sind knapp und werden daher teilweise auch zu höheren Gebühren verkauft.

Verbände und Vereinigungen 䉴 Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW), ist die Interessen-

vertretung aller am digitalen Wertschöpfungsprozess beteiligten Unternehmen. www.bdvw.org. 䉴 Call Center Forum Deutschland e.V.: Eine Interessenvertretung,

die sich vorwiegend an Praktiker der Call-Center-Branche wendet. Das Call Center Forum bietet regelmäßige Treffen in Regionalgruppen, gemeinsame Besichtigung von Call Centern, Fachvorträge sowie praktische Hilfe von Experten für Experten auf seinen Internet-Seiten (www.ccf-ev.de).

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䉴 Call Center Forum Österreich: Die erste überregionale Call-

Center-Plattform in Österreich für professionelles Know-how und Informationsaustausch. Mehr finden Sie im Internet unter www.call-center-forum.at. 䉴 Deutscher Direktmarketing Verband e.V. (DDV): Innerhalb des

DDV haben sich verschiedene Praxisforen konstituiert. Die Sprecher des Forums laden immer wieder zu interessanten Vorträgen, zu Workshops und zum Erfahrungsaustausch ein. Die lobbyistische Arbeit für die Call-Center-Branche vertritt im DDV das Council. Die frühere Fachgruppe T wurde umbenannt in Council Telemedien- und CallCenterServices. Mehr über Mitgliedschaften, Foren und Councils unter www.ddv.de.

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䉴 Direktmarketing Verband Österreich: www.dmvoe.at.

䉴 eco Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V., versteht sich

als Interessensvertreter und Förderer aller Unternehmen, die mit oder im Internet wirtschaftliche Wertschöpfung betreiben. www.eco.de. 䉴 Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste e.V. (FST):

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Zusammenschluss von Netzbetreibern und Telefonmehrwertdienste-Anbietern, insbesondere 0190-Anbietern, mit dem Ziel, das Diensteangebot einer Selbstkontrolle zu unterwerfen. Weitere Informationen zum FST unter www.fst-ev.org. 䉴 Help Desk Institut (HDI), gegründet 1989, ist die größte Mitglie-

derorganisation für Firmen und Einzelpersonen im Bereich ITSupport und IT-Service. Informationen unter www.hdi-europe. de. 䉴 SDV: Schweizer Direktmarketing Verband. Call-Center-Themen

werden in der Fachgruppe Telekommunikation behandelt. Infos unter www.dmverband.ch. 䉴 Swiss Contact Center Association: Ein Zusammenschluss von

Herstellern, Dienstleister und Betreibern auf dem Schweizer Call-Center-Markt. Kontakt: www.callnet.ch.

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U/V

¡ Abandoned Call. VIP-Routing

¡ Data-Directed Routing. Virtual Call Center

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Virtuelles Call Center. Ein Call Center, das – obwohl es auf verschiedene Standorte verteilt ist – wie ein einziges Call Center arbeitet.

Virtual Private Network (VPN)

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Die Datenübertragung innerhalb eines Unternehmens erfolgt hierbei über ein öffentliches Netzwerk, das Internet. Die Daten werden in verschlüsselten Paketen in diesem – nur virtuell der Infrastruktur des Unternehmens angehörenden – Netzwerk übermittelt. Man nennt diese Portionierung und Verschlüsselung auch TCP/IPTunneling. ¡ Transmission Control Protocol/Internet Protocol.

VIS

Steht für Vertriebsinformations- und Steuerungssysteme. Softwareprodukte zur Steuerung von Vertriebsorganisationen, insbesondere des Außendienstes.

Visible Queue Eine Möglichkeit, dem Anrufer, sobald er in einer ¡ Warteschleife landet, mitzuteilen, wie lange seine Wartezeit wahrscheinlich ist.

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Anzahl der Besucher eines Internet-Angebotes. ¡ Pageview.

Voice Computer

¡ Sprachcomputer.r Voice User Interface (VUI)

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In Analogie zu den grafischen Benutzerschnittstellen von Computerprogrammen (Interfaces) bezeichnen VUIs die Benutzeroberfläche von Sprachdialogsystemen. Über Akzeptanz oder Boykott eines Sprachdialogsystems entscheidet in erster Linie das VUI. In DIN EN ISO 9241-110 ist der Begriff der Benutzungsschnittstelle definiert als „Alle Bestandteile eines interaktiven Systems (Software oder Hardware), die Informationen und Steuerelemente zur Verfügung stellen, die für den Benutzer notwendig sind, um eine bestimmte Arbeitsaufgabe mit dem interaktiven System zu erledigen.“

Voice Mail

Eine Art Sprachpostfach, das es dem Nutzer erlaubt, eine an ihn gerichtete Nachricht abzuhören, zu beantworten und an andere Nutzer weiterzuschicken.

Voice over IP (Voice over Internet Protocol) Darunter versteht man die Übertragung von Sprachdaten über das Internet. Dabei werden die Sprachsignale nicht mehr über herkömmliche Telefonleitungen übermittelt, sondern in digitalen Datenpaketen verschickt. Der Vorteil dieser Technologie: die Nutzung eines gemeinsamen Netzwerks für Sprache und Daten. Bei der simultanen Übertragung muss jedoch Sprache bevorzugt behandelt

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U/V

von Komprimierungsmethoden (ähnlich MP3) und die Priorität von Sprachpaketen wird bei VoIP jedoch eine gleichwertige Sprachqualität wie bei herkömmlichen Telefonen erreicht.

Voice Processing Ein Überbegriff für alle Arten der Sprachverarbeitung (¡ Voice Mail, Anrufbeantworter usw.).

pL ex

Voice Response Unit (VRU)

sU p

Ein meist interaktives System, das mit dem Anrufer über Spracheingabe oder Eingabe von Tonsignalen über die Telefontastatur kommuniziert. Wird genutzt für Auskunftssysteme (Fahrpläne, Kontostände usw.) und ähnliche Aufgaben. Auch als ¡ IVR (Interactive Voice Response) bezeichnet.

VRU

¡ Voice Response Unit.

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Die Zeit, die ein Anrufer maximal bereit ist, in einer ¡ Warteschleife zu verweilen. ¡ Hills B.

Wallboard

¡ Readerboard.

¡ Readerboard. WAN

¡ Wide Area Network.

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Wall Display

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WAP (Wireless Application Protocol)

Protokoll für drahtlose Anwendungen. Basiert auf der Sprache WML (Wireless Markup Language), die dem ¡ HTML sehr ähnlich ist. WAP ist nicht an einen bestimmten Mobilfunk-Standard gebunden und ist zu allen gängigen Übertragungsstandards kompatibel. Unterstützt werden etwa: ¡ GSM, GPRS und UMTS. WAP ist de facto ein weltweiter Standard für Informations- und Telekommunikationsdienste für mobile Telefone oder andere schnurlose Terminals wie beispielsweise PDAs oder Palmtops.

Warteschlange

¡ Warteschleife.

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W–Z

Engl. Queue. Ist eine sofortige Entgegennahme des Kundengespräches durch einen Agent nicht möglich, wird der Anrufer in eine Warteschleife eingereiht, in der er durch automatische Ansagen beispielsweise Informationen zu Produkten erhält. Den Nachteil der ¡ Invisible Queue können moderne ¡ ACD-Anlagen ausräumen, indem sie den Anrufer über die verbliebene Wartezeit informieren. Die automatische Ansage kann zudem dazu dienen, ¡ FAQs schon im Vorfeld zu beantworten. ¡ Message-on-Hold.

Wartezeit

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¡ Answer Wait Time, Hold, Wartezeit-Statistik. Wartezeit-Statistik

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Die durchschnittliche Wartezeit eines Anrufers in der ¡ Warteschleife. Wird von zwei Faktoren beeinflusst: der Bereitschaft des Kunden zu warten und der Kapazität des Call Centers. Nach dieser Statistik können Warteschleifenparameter und Service Levels errechnet werden.

Web 2.0

Als Web 2.0 werden Internetpräsenzen der neuen Generation bezeichnet, die erst durch die nahezu flächendeckende Versorgung mit breitbandigen Internetverbindungen auf Endnutzerseite möglich wurden. Neue Inhalte sind Videoanimationen, Voicestreams oder andere interaktive Anwendungen. Bei solchen Angeboten nehmen die Nutzer einen immer höheren Stellenwert ein. Sie bringen sich ins Geschehen ein, konsumieren nicht mehr nur passiv vorproduzierte Inhalte, sondern gestalten aktiv den Content einer Webpräsenz mit. Unter dem Schlagwort User Generated Content versteht man unter Web 2.0-Elementen Anwendungen wie Foren,

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dere Inhalte.

Web-Agent Internet-Call-Center-Lösung von Aspect. Die Lösung ermöglicht eine Kommunikation zwischen einem Internet-Surfer und einem Agent in einem Call Center. ¡ Webpage-Synchronisation.

Web Enabled

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Eine Anwendung, die über das Internet Zugang zu der Datenbank eines Call Centers gewährt.

Webpage-Synchronisation

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Kunden und Telefonberater sehen gleichzeitig eine Internetseite, können diese gemeinsam markieren und bearbeiten und können parallel dazu über ein Chat-Fenster kommunizieren. Im Idealfall existiert eine zweite Telefonleitung, um gleichzeitig auch noch per Telefon kommunizieren zu können.

Weiterbildung und Zertifizierung Hochschule Bremerhaven (www.ccm-studium.de) Berufsbegleitendes Weiterbildungsstudium Communication Center Management: Das speziell für Führungskräfte konzipierte Studium basiert auf einer bundesweit einzigartigen Kooperation zwischen der Hochschule Bremerhaven und der IHK Bremerhaven. Es handelt sich um ein einjähriges Wochenendstudium mit dem Abschluss FachwirtIn für Communication Center Management (IHK) und Erhalt eines Hochschulzertifikats. Das Studium enthält branchenspezifische Inhalte wie z.B. Dialogmarketing, Communication-CenterTechnologie, Personalmanagement, Projekt- und Prozessmanage-

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kultur, Offshoring und Interkulturelles Management. Im Vordergrund steht die praktische Umsetzung des gelernten Wissens im Führungsalltag. buw customer care academy (www.buw.de) Die buw customer care academy bietet ein breites Spektrum an firmenspezifischen Aus- und Weiterbildungsangeboten auf Führungskräfte- und Mitarbeiterebene sowie zwei Lehrgänge auf der Führungsebene an: 䉴 CRM/Customer Care Management: Die buw customer care aca-

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demy bereitet mit dem berufsbegleitenden Studium „CRM/Customer Care Management“ auf die Herausforderungen der Customer-Care-Branche vor. Es richtet sich an Führungskräfte, die ein Service Center oder den Kundenservice verantworten, Nachwuchskräfte, die sich auf ihre neue Funktion vorbereiten, und Vertriebs- und Marketingverantwortliche, die Customer-CareProjekte aufbauen oder Kundenservice optimieren wollen. 䉴 Teamleiter Trainings Parcours: Dieses variable und modulare

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Trainingskonzept, das speziell das mittlere Management im Customer Care (Teamleiter) anspricht, verknüpft fundiertes PraxisKnow-how mit theoretischer Expertise.

DDV und Call Center Forum Deutschland e. V. (www.ddv.de/www.ccf-ev.de) 䉴 TQE-Zertifikat: Die Unternehmens-Zertifizierung TQE (Total

Quality Excellence) gibt es seit 2005 im deutschen Markt. Sie wurde vom Deutschen Direktmarketing Verband e.V. (DDV) entwickelt und wird inzwischen gemeinsam mit dem Call Center Forum Deutschland e.V. vermarktet. Abnehmer ist die TÜV Rheinland Consulting GmbH, die jährlich überprüft, ob und auf welchem Niveau die Voraussetzungen weiterhin erfüllt werden. Die TQE-Zertifizierung ist das erste und bisher einzige Corporate-Zertifizierungssystem, das speziell auf die Bedürfnisse von Call Centern in Deutschland zugeschnitten ist.

䉴 Ausbildungen: Seit Herbst 2006 werden die neuen Ausbildungs-

berufe „Servicekraft für Dialogmarketing“ (Ausbildungsdauer

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(Ausbildungsdauer drei Jahre). 䉴 Personenzertifizierung:

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– Customer Contact Agent (CCF): Abschluss für Mitarbeiter, die Kundenkontakte im In- und Outbound managen. – Sales Agent (CCF): Abschluss für Vertriebsprofis am Telefon. – Certified Team Manager Call & Communication: Zertifizierungsprogramm für die operative Führungsebene in Call und Customer Service Centern. – Certified General Manager Call & Communication: Zertifizierungsprogramm für die Top-Führungskräfte in Call und Customer Service Centern. – Call Center Manager – Consultant – Teamleiter – Trainer

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Fernakademie für Erwachsenenbildung (www.fernakademie-klett.de)

Fernlehrgang „Geprüfte/r Call Center Manager (Fernakademie). Zwölf Monate dauernde Weiterbildung für Call-Center-Mitarbeiter, die sich für leitende Positionen in der Branche qualifizieren möchten. Es wird vermittelt, wie ein Call Center effizient und bedürfnisorientiert für Kunden und Mitarbeiter geführt wird. Ein ergänzendes Online-Seminar bietet die Möglichkeit, erworbene Kenntnisse zu vertiefen und anzuwenden. Industrie- und Handelskammern IHK-Zertifikatslehrgänge werden u. a. angeboten über: 䉴 Call Center Akademie Saarland (www.callcenterakademie-saar.

de): Call Center Manager IHK, Call Center Trainer IHK, Kommunikationscoach IHK, Call Center Teamleiter IHK, Call Center Agent IHK, Kundenberater IHK 䉴 Call Center Akademie NRW (www.cca.nrw.de): Call Center

Teamleiter IHK, Call Center Agent IHK

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W–Z

Die Vernetzung von Rechnern über Grundstücksgrenzen hinweg.

Wireless Application Protocol

¡ WAP. P Wissensdatenbank

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Eine Datenbank, auf die während des Telefongesprächs zugegriffen werden kann. Hier werden Fehler und Lösungsmöglichkeiten gespeichert (die Antworten zu den ¡ FAQs und Gesprächsleitfäden ...); der Mitarbeiter gibt die Anfrage des Anrufers in seinen Computer ein und erhält einen Antwortvorschlag am Bildschirm.

Wissensmanagement (Knowledge Management)

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Ähnlich dem ¡ Informationsmanagement geht es auch hier um die Organisation von Informationen, um diese bestmöglich nutzbar bereitzustellen. Anders als beim Informationsmanagement steht jedoch der Inhalt im Mittelpunkt.

Wording

Engl. Formulierung, hier: für bestimmte Phasen des Verkaufsgesprächs vorgegebene Schlüsselsätze.

Word-Spotting Eine Art der ¡ Spracherkennung. Das System ist in der Lage, aus ganzen Sätzen Schlüsselworte zu erkennen und die folgenden Optionen danach abzustimmen.

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Der Bearbeitungs- und Dokumentationsprozess eines Vorganges. Workflow-Software unterstützt bei der Optimierung des Prozesses der unterschiedlichen Bearbeitungsstufen.

Workflow-Management-Software

¡ Dokumenten-Management-Software.

¡ PEP-Software. Wrap-up

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Workforce-Management-Software

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¡ After-Call-Work, Nachbearbeitungszeit. Der Call-Center-Agent benötigt in vielen Fällen eine gewisse Zeit nach dem Gespräch für kundenbezogene Dateneingaben. Durch die ¡ ACD-Anlage kann ihm diese Zeit automatisch eingeräumt werden. ¡ Auto Available, Auto Wrap-up.

Wrap-up-Code

Der Wrap-up-Code ist ein ¡ Activity Code für die schnelle Erfassung von Kundendaten in der Nachbereitungszeit. Er hält diese möglichst kurz und erhöht so das ¡ Service Level.

Zeitplanung Engl. Scheduling. Die Erstellung von Personaleinsatzplänen; berücksichtigt Pausenzeiten, Urlaub und eingeschobene Mitarbeitertrainings.

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¡ Weiterbildung und Zertifizierung. Zielgruppe

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Personen bzw. Unternehmen von aktiven oder potenziellen Kunden, die gemeinsame strukturelle Eigenschaften, wie z. B. Beispiel demografische, psychologische oder konsumbezogene Merkmale aufweisen und von Marketingspezialisten als Adressaten spezieller Marketingaktionen definiert wurden. Bestimmte Zielgruppen werden durch Marktforschung analysiert. Danach können sich später Produktentwicklungen und die entsprechenden Kommunikationsmaßnahmen ausrichten. Die Ausrichtung an Zielgruppen ist eine Hauptaufgabe der Mediaplanung. Die individualisierte Ansprache von Zielgruppen ist ein wichtiger Bestandteil der Verkaufstechnik und der praktischen Verkaufspsychologie. Die sorgfältig formulierte Zielgruppenbeschreibung ist für die nachgelagerte Produktpolitik und die Marktkommunikation, zum Teil auch für die Preispolitik im Marketing eines Angebotes von großer Bedeutung.

Zip Tone

Piep-Ton, mit dem die Telefonanlage Verschiedenes anzeigen kann.

Zusätzliche Informationen Zusätzliche Informationen finden Sie im Internet unter www.call centerprofi.de, Menüpunkt Lexikon. Dort sind zu folgenden Themen vertiefende Beiträge hinterlegt: Adressqualität: „Je höher die Qualität, desto größer der Erfolg“, CallCenterProfi, 04/06 S. 38 ff Business Process Outsourcing: „Konzentration auf Kerngeschäftsfelder“, CallCenterProfi, 02/06 S. 20 ff

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„Lauschangriff mit Methode“, CallCenterProfi, 04/07 S. 48 ff Mystery Calls: „Der passende Mystery Caller“, CallCenterProfi, 02/07 S. 38 ff „Kontake pflegen, nicht verbrennen“, CallCenterProfi, 01/07 S. 18 ff Outsourcing: „Qualität ist messbar – auch in verteilten Call Centern“, CallCenterProfi, 06/06 S. 38 ff PEP: „Planung ist gut – Qualität ist besser“, CallCenterProfi, 01/07 S. 48 ff

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Qualitätsmessung: „Punktlandung in Sachen Service“, CallCenterProfi, 06/06 S. 32 ff „Qualität ist messbar – auch in verteilten Call Centern“, CallCenterProfi, 06/06 S. 38 ff „Auf die Sterne fertig, los …“, CallCenterProfi, 06/06 S. 68 ff

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Simone Fojut, Jahrgang 1971, ist Chefredakteurin der Branchenzeitschrift CallCenterProfi, die im Gabler Verlag erscheint. Sie ist seit dem Start des CallCenterProfi 1998 als eigenständiges Magazin bereits Mitarbeiterin der Redaktion des CallCenterProfi. Nach dem Studium der Rechtswissenschaften an der Universität Mainz machte sie ein Volontariat beim Gabler Verlag in Wiesbaden. Zudem absolvierte sie den Studiengang „Call Center-Management“ an der European Business School (ebs Management Academy) in OestrichWinkel. Wenn Sie Kontakt mit der Autorin aufnehmen möchten, wenden Sie sich bitte an:

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Simone Fojut Chefredaktion CallCenterProfi Abraham-Lincoln-Straße 46 65189 Wiesbaden

Tel.: (06 11) 78 78 336 Fax: (06 11) 78 78 450 E-Mail: [email protected] www.callcenterprofi.de

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