Дехтярь Г.М. ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СЕРТИФИКАЦИЯ В ТУРИЗМЕ Рекомендовано Советом Учебно-методического объединения по образованию в области сервиса в качестве учебного пособия. Москва "ФИНАНСЫ И СТАТИСТИКА" РЕЦЕНЗЕНТЫ: А.Г. Тютюнник, заместитель руководителя Департамента туризма Минэкономразвития России; СП. Шпилько, Президент Российской Ассоциации туристических агентств, кандидат экономических наук Дехтярь Г.М. Д39 Лицензирование и сертификация в туризме: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005. -256 с. ISBN 5-279-02529-1
Рассмотрены вопросы лицензирования, стандартизации и сертификации в индустрии туризма и гостиничном хозяйстве Дан анализ действующих нормативных документов, включая ГОСТы, применяемые при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц Для студентов, изучающих туристские дисциплины, работников региональных органов управления туризмом, органов по лицензированию и сертификации в туристической и гостиничной деятельности.
ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СЕРТИФИКАЦИЯ В ТУРИЗМЕ • Введение • 1. Термины, определения и основные положения, являющиеся основой туристского бизнеса • 2. Государственная политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг • 3. Право потребителя на качественную и безопасную услугу • 4. Договор с клиентом, пакет документов при оформлении тура • 5. Законодательная база по лицензированию туристской деятельности o Положение о лицензировании туроператорской деятельности o Положение о лицензировании турагентской деятельности o Реестровая карточка o Информация об используемых для осуществления лицензионного вида деятельности объектах и помещениях • 6. Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг. Основы законодательства по стандартизации и сертификации. • 7. Цели и задачи сертификации. Правила сертификации туристских и гостиничных услуг • 8. ГОСТ Р50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» • 9. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проетирование туристских услуг» • 10. Основные положения: ГОСТ Р 511185-98. «туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» и «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» • 11. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» • 12. Сертификация организаций, осуществляющих деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок o Форма заявки на сертификацию • 13. Сертификация туристских услуг o Типовые правила предоставления туристских услуг • Приложения o Приложение 1 o Приложение 2 Положение о медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации o Приложение 3 • Оглавление
Введение В настоящее время в России туризм признан одним из приоритетных направлений развития экономики. Как свидетельствуют данные организации туристской деятельности государственного управления туризмом Департамента туризма Минэкономразвития России, в Москве получили лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность около 7 тыс. туристских фирм, специализирующихся в основном на выездном туризме. Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это является весьма низким показателем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью. Согласно оценкам Всемирной туристской организации (ВТО) в настоящее время наиболее перспективными сегментами рынка, растущими опережающими темпами, являются: • экологический туризм. Нужно отметить, что ООН официально объявила 2002 г. годом экологического туризма; • культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий; • специализированный туризм, подразумевающий такие виды, как профессионально-деловой, учебный, спортивный, событийный, лечебнооздоровительный туризм и другие виды туризма, а также обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг; • круизы, в которых в 2000 г. участвовало 9 млн. чел. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем. Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются: • образ России как страны, небезопасной для туризма, создаваемый зарубежными и отдельными отечественными средствами массовой информации; • отсутствие за рубежом рекламы туристских возможностей страны, в том числе посредством участия в международных выставках и
деятельности финансируемых государством загранпредставительств по туризму; в неблагоприятный для туристских посещений в страну визовый режим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их выдачи; * неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса («3 звезды»); • отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру; * невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии; * несоответствие цены и качества размещения в гостиницах. Часть вышеперечисленных проблем можно решить только путем качественного повышения квалификации сотрудников туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации соответствующих специалистов. Краеугольным камнем при этом являются знания по лицензированию туристской деятельности и сертификации туристских услуг. Менеджер туризма и гостиничного хозяйства должен в полной мере обладать этими знаниями. В рамках программы подготовки специалистов туристского профиля была составлена учебная программа «Лицензирование и сертификация в туризме* с акцентом на безопасность предоставляемых услуг, которая прошла апробацию на базе курсов повышения квалификации Университета гостиничного, ресторанного и туристского бизнеса совместно с Центром Сертификации Туристских и Гостиничных Услуг «НЕ-ПРОСТ-Центром» и Нижегородским отделением РАТА, в Институте туризма и гостеприимства Московского Государственного Университета Сервиса, в Гуманитарном университете Н. Нестеровой. Данное учебное пособие подготовлено к изданию в переходный период. После принятия постановления Правительства Российской Федерации от 29 апреля 2002 г. № 287 осуществляется переход от обязательной сертификации туристских услуг и услуг средств размещения к добровольной форме. Обсуждаются поправки к Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В нем также должен быть законодательно закреплен вопрос относительно сертификации туристских услуг и услуг средств размещения. В стадии подготовки находится законопроект «Об основах технического регулирования в Российской Федерации», который, как предполагается, существенно повлияет на вопросы отраслевых требований.
Все документы, проанализированные в данном учебном пособии, в настоящее время действуют.
Глава 1 Термины, определения и основные положения, ЯВЛЯЮЩИЕСЯ ОСНОВОЙ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА В настоящее время в различных нормативных документах, имеющих отношение к туризму, дается целый ряд отличающихся друг от друга терминов и определений. В соответствии с положениями Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации* от 24 ноября 1996 г, № 132-ФЗ и не противоречащими ему положениями Государственного стандарта России 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», введенному с 1 июля 2001 г. Следует отметить, что в Государственной Думе проходит рассмотрение целый пакет поправок и дополнений к вышеуказанному закону, устраняющих несоответствия в различных нормативных актах. Прежде всего, рассмотрим общее определение туризма. Туризм временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессиональноделовых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания; В соответствии с территориальным признаком мы можем выделить следующие виды туризма: • внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации; • выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну; • въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.
5 Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации* дает следующие определения: • туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды; • туризм самодеятельный - путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно. Согласно ГОСТ Р 50690-2000 услуги при самодеятельном туризме могут включать: • предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов; в консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.; • посреднические услуга по обеспечению безопасности на туристских маршрутах; * обучение основам туристских и альпинистских навыков. Турист- гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч в до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. Следует различать понятие «турист» и «экскурсант». Экскурсант гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране. И турист, и экскурсант имеют желание воспользоваться туристскими ресурсами, к которым относятся природные, исторические, социальнокультурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил. Для того чтобы турист имел возможность использовать туристские ресурсы, должна быть развита туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидовпереводчиков.
Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия, называется туром. В зависимости от целей путешествия туры подразделяют на: • оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте); • познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях); • профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания); * спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях); • религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест); • туры с другими целями. Наряду с определением тура Закон вводит понятие «туристский продукт* право на тур, предназначенное для реализации туристу. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей: • рекламу тура; • участие в специализированных выставках, ярмарках; • организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров (ах); • издание каталогов, буклетов и др. Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором), называется туроператорской деятельностью, а деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), - турагентской деятельностью. 7
Согласно ГОСТ Р 50690-2000 отдельные услуги туроператора и турагента могут включать: • услуги по организации проживания туристов; а услуги по организации питания туристов; • услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта; ° услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий; * услуги гидов-переводчиков. В ГОСТе вводится такое понятие как туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Стандарт вводит общие требования к туристским услугам: • туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644; • туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством; • формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации), с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги; • во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной - иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной; • во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими: • услуги средств размещения, питания, по перевозке пассажиров, экскурсионные услуги; услуги по организации спортивных,
развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания; комплекс вышеназванных услуг. Кроме того, ГОСТ вводит отдельный термин для экскурсионной услуги туристской услуги по удовлетворению познавательных интересов туристов/экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Экскурсионные услуги могут включать: ® организацию экскурсий; в услуги экскурсовода. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают: • услуги туроператора по организации внутреннего туризма; • услуги туроператора по организации выездного туризма, • услуги туроператора по организации въездного туризма; • услуги турагента; * отдельные услуги туроператора и турагента; • услуги при самодеятельном туризме; в экскурсионные услуги, и подлежат обязательной сертификации согласно действующему законодательству. Безопасность и качество туристских услуг напрямую зависят от взаимодействия как направляющей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, направляющих туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной, так и принимающей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, принимающих туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующих при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги. Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги. Для туриста весьма важен маршрут путешествия - путь следования, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом вовремя путешествия, и программа путешествия - документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия. 9
Услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия, называется трансфером, а организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта, называется перевозчиком, Документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта, называется туристской путевкой. В ГОСТе дано несколько иное определение туристской путевки как документа, подтверждающего факт оплаты тура, что, впрочем, не противоречит формулировке закона. Основным документом, устанавливающим право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающим факт их оказания, является туристский ваучер. Письменный отказ туриста или туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору называется аннуляцией.
Глава 2 Государственная политика в области ОБЕСПЕЧЕНИЯ безопасности ПОТРЕБИТЕЛЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ U силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, а также совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти. Это является основанием для более четкой направленности и более агрессивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Только грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России. Но все усилия, в том числе и маркетинговые, будут тщетны, если прибывающим туристам не будет обеспечен приемлемый уровень безопасности. Безопасность в туризме - понятие емкое и многогранное. Первым и основным аспектом обеспечения безопасности туриста является наличие договора на все предоставляемые услуги между туристским предприятием и туристом, в котором последнее обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России, посольствах. Совсем по иному, при условии выполнения этого основного и законодательно закрепленного в туризме, звучит термин «безопасность в туризме* для активных видов туризма: пешеходного, 11
велосипедного, горного, лыжного, для всех видов самодеятельного туризма. Здесь мы подразумеваем «донесение полной и достоверной информации о предлагаемых услугах, о мерах личной безопасности до каждого клиента». Основой государственной политики в области обеспечения безопасности является Закон РФ «О безопасности* (с изменениями от 25 декабря 1992 г.) от 5 марта 1992 г. Кз 2446-1. Законом закреплены правовые основы обеспечения безопасности личности, общества, государства, определяет систему безопасности и ее функции, устанавливает порядок организации и финансирования органов обеспечения безопасности, а также контроля и надзора за законностью их деятельности Рассмотрим основные положения данного Закона. Общие положения, определяющие суть и области приложения данного Закона, рассматриваются в разделе I «Общие положения», в который входят следующие статьи: • ст. 1. Понятие безопасности и ее объекты; • ст. 2. Субъекты обеспечения безопасности; • ст. 3. Угроза безопасности; • ст. 4. Обеспечение безопасности; i ст. 5. Принципы обеспечения безопасности; S ст. 6. Законодательные основы обеспечения безопасности; у ст. 7. Соблюдение прав и свобод граждан при обеспечении безопасности Само понятие безопасность определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства. На их защиту и направлены рассматриваемые нами в дальнейшем законодательные акты. К основным объектам безопасности относятся: личность - ее права и свободы, общество - его материальные и духовные ценности и государство его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность как основа обеспечения безопасности личности и общества. Основным субъектом обеспечения безопасности является государство. Оно в соответствии с действующим законодательством обеспечивает безопасность каждого гражданина на территории РФ. Гражданам РФ, находящимся за ее пределами, государством гарантируется защита и покровительство.
Граждане, общественные и иные организации и объединения являются субъектами безопасности, обладают правами и обязанностями по участию в обеспечении безопасности в соответствии с законодательством РФ, законодательством республик в составе РФ, нормативными актами органов государственной власти и управления краев, областей, автономной области и автономных округов, принятыми в пределах их компетенции в данной сфере. Государство обеспечивает правовую и социальную защиту гражданам, общественным и иным организациям и объединениям, оказывающим содействие в обеспечении безопасности в соответствии с законом. Под угрозой безопасности понимается совокупность условий и факторов, создающих опасность жизненно важным интересам личности, общества, государства, реальную и потенциальную угрозу. Источники опасности внешние или внутренние определяют содержание деятельности по обеспечению внутренней и внешней безопасности. Обеспечение безопасности достигается проведением единой государственной политики, системой мер экономического, политического, организационного и иного характера, адекватных угрозам жизненно важным интересам личности, общества, государства. Для создания и поддержания необходимого уровня защищенности в РФ разрабатывается система правовых норм, регулирующих отношения в сфере безопасности, определяются основные направления деятельности органов государственной власти и управления в данной области, формируются или преобразуются органы обеспечения безопасности механизм контроля и надзора за их деятельностью. Основными принципами обеспечения безопасности являются: • законность; • соблюдение баланса жизненно важных интересов личности, общества, государства; • взаимная ответственность личности, общества и государства, взаимная ответственность личности, общества и государства по обеспечению безопасности; • интеграция с международными системами безопасности. Законодательными основами обеспечения безопасности являются данный Закон РФ «О безопасности», законы и нормативные акты РФ, регулирующие отношения в области безопасности, международные договоры и соглашения, заключенные или признанные РФ. При обеспечении безопасности не допускается ограничение прав и свобод граждан, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом. 13
Граждане, организации имеют право получать разъяснения по поводу их прав и свобод от органов, обеспечивающих безопасность. По их требованию такие разъяснения даются в письменном виде. Все отмеченные нами пункты, как показывает статистический анализ, включены в основной обеспечивающий безопасность клиента документ договор на предоставляемые туристские услуги. Основными элементами системы безопасности, рассмотренными в разделе II Закона «Система безопасности Российской Федерации», являются: • органы законодательной, исполнительной и судебной властей; • государственные, общественные и иные организации и объединения; • граждане, принимающие участие в обеспечении безопасности в соответствии с законом; * законодательство, регламентирующее отношения в сфере безопасности. Создание органов обеспечения безопасности, не установленных законом Российской Федерации, не допускается. Основными функциями системы безопасности являются: * выявление и прогнозирование внутренних и внешних угроз жизненно важным интересам объектов безопасности, осуществление комплекса оперативных и долговременных мер по их предупреждении нейтрализации; • создание и поддержание в готовности сил и средств обеспечения безопасности; • управление силами и средствами обеспечения безопасности в повседневных условиях и при чрезвычайных ситуациях; • осуществление системы мер по восстановлению нормального функционирования объектов безопасности в регионах, пострадавших в результате чрезвычайной ситуации; • участие в мероприятиях по обеспечению безопасности за пределами РФ, в соответствии с международными договорами и соглашениями, заключенными или признанными РФ. Обеспечение безопасности личности, общества и государства осуществляется на основе разграничения полномочий органов законодательной, исполнительной и судебной властей в данной сфере. При этом органы исполнительной власти: • обеспечивают исполнение законов и иных нормативных актов, регламентирующих отношения в сфере безопасности; 14 • организуют разработку и реализацию государственных программ обеспечения безопасности;
* осуществляют систему мероприятий по обеспечению безопасности личности, общества и государства в пределах своей компетенции; в в соответствии с законом формируют, реорганизуют и ликвидируют государственные органы обеспечения безопасности. Судебные органы со своей стороны: * обеспечивают защиту конституционного строя в РФ, руководствуясь Конституцией и законами РФ, конституциями и законами республик в составе РФ; * осуществляют правосудие по делам о преступлениях, посягающих на безопасность личности, общества и государства; • обеспечивают судебную защиту граждан, общественных и иных организаций и объединений, чьи права были нарушены в связи с деятельностью по обеспечению безопасности. Общее руководство государственными органами обеспечения безопасности осуществляет Президент Российской Федерации, а решением соответствующих отдельных вопросов занимаются: Правительство РФ, соответствующие министерства, ведомства и государственные комитеты РФ. Президент Российской Федерации: • возглавляет Совет безопасности РФ; • контролирует и координирует деятельность государственных органов обеспечения безопасности; • в пределах определенной законом компетенции принимает оперативные решения по обеспечению безопасности. Правительство Российской Федерации: • в пределах определенной законом компетенции обеспечивает руководство государственными органами обеспечения безопасности Российской Федерации; • организует и контролирует разработку и реализацию мероприятий по обеспечению безопасности министерствами и государственными комитетами Российской Федерации, другими подведомственными ему органами Российской Федерации, республик в составе Российское Федерации, краев, областей, автономной области, автономных округов. Министерства, ведомства и государственные комитеты РФ: • в пределах своей компетенции, на основе действующего законодательства, в соответствии с решениями Президента РФ и постановлениями Правительства РФ обеспечивают реализацию федеральных программ защиты жизненно важных интересов объектов безопасности; • на основании настоящего Закона в пределах своей компетенции разрабатывают внутриведомственные, инструкции (положения) по
обеспечению безопасности и представляют их на рассмотрение Совета безопасности. 15 Силы и средства обеспечения безопасности создаются и развиваются в Российской Федерации в соответствии с решениями Правительства РФ, указами Президента РФ, краткосрочными и долгосрочными федеральными программами обеспечения безопасности. Силы обеспечения безопасности включают в себя: Вооруженные силы, федеральные органы безопасности, органы внутренних дел, внешней разведки, обеспечения безопасности органов законодательной, исполнительной, судебной властей и их высших должностных лиц, налоговой службы; службы ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций, формирования гражданской обороны; пограничные войска, внутренние войска; органы, обеспечивающие безопасное ведение работ в промышленности, энергетике, на транспорте и в сельском хозяйстве; службы обеспечения безопасности средств связи и информации, таможни, природоохранительные органы, органы охраны здоровья населения и другие государственные органы обеспечения безопасности, действующие на основании законодательства. Службы Министерства безопасности РФ, МВД России, иных органов исполнительной власти, использующие в своей деятельности специальные силы и средства, действуют только в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством. Руководители органов обеспечения безопасности в соответствии с законодательством несут ответственность за нарушение установленного порядка их деятельности. Подготовку решений Президента РФ в области обеспечения безопасности осуществляет Совет Безопасности РФ, являющийся конституционным органом, права и обязанности которого установлены «Положением о Совете Безопасности РФ», утвержденным Указом Президента РФ от 2 августа 1999 г. № 949. Совет безопасности РФ рассматривает вопросы внутренней и внешней политики РФ в области обеспечения безопасности, стратегические проблемы государственной, экономической, общественной, оборонной, информационной, экологической и иных видов безопасности, охраны здоровья населения, прогнозирования, предотвращения чрезвычайных ситуаций и преодоления их последствий, обеспечения стабильности и правопорядка и ответствен перед Правительством РФ за состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внешних и внутренних угроз. 16
Совет безопасности РФ формируется на основании Конституции РФ. В его состав входят: председатель, секретарь, постоянные члены и члены Совета безопасности. Председателем Совета безопасности является по должности Президент РФ. Основными задачами Совета безопасности РФ являются: в определение жизненно важных интересов личности, общества и государства и выявление внутренних и внешних угроз объектам безопасности; • разработка основных направлений стратегии обеспечения безопасности РФ, и организация подготовки федеральных программ ее обеспечения; • подготовка рекомендаций Президенту РФ для принятия решений по вопросам внутренней и внешней политики в области обеспечения безопасности личности, общества и государства; • подготовка оперативных решений по предотвращению чрезвычайных ситуаций, которые могут повлечь существенные социально-политические, экономические, военные, экологические и иные последствия, и по организации их ликвидации; • подготовка предложений Президенту РФ о введении, продлении или отмене чрезвычайного положения; * разработка предложений по координации деятельности органов исполнительной власти в процессе реализации принятых решений в области обеспечения безопасности и оценка их эффективности; * совершенствование системы обеспечения безопасности путем разработки предложений по реформированию существующих либо созданию новых органов, обеспечивающих безопасность личности, общества и государства. Совет безопасности РФ в соответствии с основными задачами его деятельности образует постоянные межведомственные комиссии, которые могут создаваться на функциональной или региональной основе. В случае необходимости выработки предложений по предотвращению чрезвычайных ситуаций и ликвидации их последствий, отдельным проблемам обеспечения стабильности и правопорядка в обществе и государстве, защите конституционного строя, суверенитета и территориальной целостности РФ Советом безопасности могут создаваться временные межведомственные комиссии. 17 Порядок формирования постоянных и временных межведомственных комиссий регламентируется Положением о Совете безопасности РФ, утверждаемым Президентом РФ. По решению Совета безопасности РФ постоянные и временные межведомственные комиссии могут возглавляться членами Совета
безопасности, а также руководителями соответствующих министерств и ведомств, их заместителями либо лицами, уполномоченными на то Президентом РФ. Организационно-техническое и информационное обеспечение деятельности Совета безопасности осуществляет его аппарат, возглавляемый секретарем Совета безопасности. Структура и штатное расписание аппарата Совета безопасности, а также положения о его подразделениях утверждаются Председателем Совета безопасности. На межведомственные комиссии и аппарат Совета безопасности возлагаются: в оценка внутренних и внешних угроз жизненно важным интересам объектов безопасности, выявление источников опасности; * подготовка научно обоснованных прогнозов изменения внутренних и внешних условий и факторов, влияющих на состояние безопасности РФ; • разработка и координация федеральных программ по обеспечению безопасности РФ и оценка их эффективности; • накопление, анализ и обработка информации о функционировании системы обеспечения безопасности РФ, выработка рекомендаций по ее совершенствованию; • информирование Совета безопасности РФ о ходе исполнения его решений; • организация научных исследований в области обеспечения безопасности; • подготовка проектов решений Совета безопасности РФ, а также проектов указов Президента РФ по вопросам безопасности; • подготовка материалов для докладов Президента РФ об обеспечении безопасности РФ. Финансирование деятельности по обеспечению безопасности в зависимости от содержания и масштабов программ, характера чрезвычайных ситуаций и их последствий осуществляется за счет средств республиканского бюджета РФ, бюджетов республик в составе РФ, краев и областей, автономной области, автономных округов, городов Москвы и Санкт-Петербурга, а также внебюджетных средств. 18 Контроль над деятельностью министерств и ведомств, предприятий, учреждений и организаций по обеспечению безопасности осуществляется органами государственной власти и управления РФ в пределах своей компетенции. Общественные и иные объединения и организации, граждане РФ имеют право на получение ими в соответствии с действующим законодательством информации о деятельности органов обеспечения безопасности.
Надзор за законностью деятельности органов обеспечения безопасности осуществляет Генеральный прокурор РФ. В Законе РФ «О безопасности» провозглашены общие положения по безопасности в туризме. Вопрос обеспечения безопасности в туризме освещен в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Также в законе определены принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, отрегулирован механизм отношений, возникающих при реализации прав граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определен порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации: * содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; • определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности; * формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма; • осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений. Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются: * обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий; • охрана окружающей природной среды; • создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов; • развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных кои тактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма. Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем • создания нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туристской индустрии;
® содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках, * защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности, • лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации туристского продукта (Положения о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности утверждены Постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г.), • установления правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из Российской Федерации и пребывания на территории Российской Федерации с учетом интересов развития туризма, * прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма; • создания благоприятных условий для инвестиций в туристскую индустрию, • налогового и таможенного регулирования; • предоставления льготных кредитов, установления налоговых и таможенных льгот туроператорам и турагентам, занимающимся туристской деятельностью на территории Российской Федерации и привлекающим иностранных граждан для занятия туризмом на территории Российской Федерации, • содействия кадровому обеспечению туристской деятельности, • развития научных исследований в сфере туристской индустрии; • содействия участию российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений в международных туристских программах, * обеспечения картографической продукцией; • иными способами, применяемыми в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Координацию туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма Департамент туризма Минэкономразвития России 20 В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на
осуществление туристской деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности В Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации* закреплены следующие права туристов при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит: • на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды, • на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер; • на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, * на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ, • на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи, • на беспрепятственный доступ к средствам связи 21 Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан: • соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования; • сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
• соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда; * соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Туроператоры и турагенты в целях координации их предпринимательской деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов могут создавать объединения в порядке, установленном российским законодательством. Можно назвать ряд существующих объединений: Российская ассоциация турагентств, Национальная ассоциация турагентств, Московская ассоциация турагентств. Туроператоры объединяются также по направлениям предоставляемых услуг: Китайский клуб, Израильский клуб, Ассоциация делового туризма, Ассоциация детско-юношеского туризма и др. Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий на основе общности интересов могут создавать общественные объединения в порядке, установленном российским законодательством. Деятельность объединения туристов может быть направлена на организацию и содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в сфере туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных задач. Классификация, оценка туристских ресурсов Российской Федерации, режим их охраны, порядок сохранения целостности туристских ресурсов Российской Федерации и меры по восстановлению, порядок использования туристских ресурсов Российской Федерации с учетом предельно допустимых нагрузок на окружающую природную среду определяются в соответствии с российским законодательством. Большое значение имеет международное сотрудничество в сфере туризма, правовую основу которого составляют международные договоры Российской Федерации, заключаемые в соответствии с Федеральным законом «О международных договорах Российской Федерации», подписанный Президентом РФ 15 июля 1995 г. Россия ратифицировала большое количество различных международных договоров, конвенций, деклараций и прочих актов, обеспечивающих развитие и распространение туризма Рассмотрение их лежит вне плоскости данного пособия. В целях продвижения туристского продукта на мировом туристском рынке федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма создает представительства за пределами Российской Федерации. Порядок создания,
деятельности и ликвидации указанных представительств определяется Правительством Российской Федерации в соответствии с международными договорами Российской Федерации.
Глава 3 Право потребителя на качественную и безопасную услугу Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. № 34. Термины, установленные этим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих их результаты. Стандарт определяет следующие понятия и термины в области оказания услуг: • услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные; • материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, 24 а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги,
связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.; 8 социально-культурная услуга- услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.; • сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению; 9 обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги; в исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю; * потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд; • предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания); в технологический процесс исполнения услуги - основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги; • заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон; • время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги; • время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги; • правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания; • условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания; 25
о сертифицированная услуга-услуга, прошедшая сертификацию, • знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям; • качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, * качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя, • свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении), • показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество, • уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей; • контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями; • система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. Отношения, возникающие между потребителями и исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об их исполнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. 27 Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует
договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям. При оказании туристских услуг обязательные требования к качеству предоставляемых услуг предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания и торговли. Потребитель также имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона. Услуга, на которую законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителя, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997г. № 1013. Номенклатура услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация, введена в действие постановлением Госстандарта России от 5 марта 1998 г. в редакции Изменений 5/99. Не допускается продажа оказание услуги без информации о проведении обязательной сертификации и не маркированного в установленном порядке знаком соответствия требованиям, указанным в п. 1 28
ст. 7 данного Закона. Правила применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции утверждены постановлением Госстандарта РФ от 25 июля 1996г. № 14. Согласно ст. 8 данного Закона потребитель имеет право потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе (продавце) услуги, режиме его работы и реализуемых им услугах. Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров об оказании услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя (продавца), на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Исполнитель (продавец) услуги обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель (продавец) - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Согласно ст. 9 настоящего Закона в связи с тем, что международная туристская деятельность подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию Исполнитель (продавец) услуги обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услуге, обеспечивающую возможность ее правильного выбора. Согласно ст. 10 информация об услуге в обязательном порядке должна содержать: • обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги; • сведения об основных потребительских свойствах услуг; • цену и условия приобретения услуг; • правила и условия безопасного использования услуг; • место нахождения (юридический адрес) исполнителя (продавца); • информацию о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации; • информацию о правилах продажи и оказания услуг. Данная информация доводится до сведения потребителей в документации, прилагаемой к услугам. Информация о сертификации услуг представляется в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия и
указанием в документации сведений о проведении сертификации - номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем. 29 Согласно ст. 11 режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей. Исходя из ст. 12, если предоставление ненадлежащей, г.е. недостоверной или недостаточно полной, информации об услуге, а также об исполнителе (продавце) повлекло приобретение товара (работы, услуги), не обладающего необходимыми потребителю свойствами, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков Если предоставление ненадлежащей информации об услуге привело к невозможности использования приобретенной услуги по назначению, потребитель вправе потребовать предоставления ему в разумно короткий срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя он вправе требовать от исполнителя (продавца) возмещения вреда в порядке, предусмотренном ст. 14 настоящего Закона, а также потребовать полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной настоящим Законом или договором. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают исполнителя от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным настоящим Законом. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной настоящим Законом или договором, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем) в добровольном порядке. 30
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных настоящим Законом, суд вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, 50% суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуги, подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для оказания услуг, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет. Исполнитель (продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования услуг. Согласно ст. 15 Закона моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции исполнителя (продавца) на основании договора' с ним, прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. 31 Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем (продавцом) в полном объеме.
Запрещается обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением иных услуг. Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата сумм, уплаченных за предоставление без его согласия дополнительных услуг. Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски предъявляются в суд по месту жительства истца, или месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда. Освобождаются от уплаты государственной пошлины потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также федеральный антимонопольный орган, федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в установленный срок. Срок оказания услуги может определяться датой, к которой должно быть закончено оказание услуги. Если исполнитель своевременно не приступил к оказанию услуги, т.е. в случае просрочки начала оказания услуги, потребитель вправе по своему выбору: • назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги) и (или) закончить выполнение работы (оказание услуги), и потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); 9 поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; • потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); * расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги). 32 Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки,
установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки, в течение которых исполнитель должен приступить к оказанию услуги и закончить оказание услуги, указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги). В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные п. 1 ст. 28 настоящего Закона. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с п. 3 ст. 24 настоящего Закона. В случае нарушения установленных сроков начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании п. 1 ст. 28 новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги). Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги) взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки, вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги) или предъявления потребителем требований, предусмотренных п. 1 ст. 28 настоящего Закона. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги). Размер неустойки (пени) определяется исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. 33 Требования потребителя, установленные п. 1 ст. 28, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Согласно ст. 29 потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (услуги, оказанной, например, средством размещения) вправе по своему выбору потребовать: * безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); • соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); * возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков или о повторном выполнении работы (оказании услуги) могут сопровождаться требованием об уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги). Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с п. 3 ст. 24 настоящего Закона. Требования, установленные п. 1 ст. 29, могут быть предъявлены в случае обнаружения недостатков при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги). Недостатки выполненной работы (оказанной услуги), обнаруженные в ходе выполнения работы (оказания услуги), должны быть устранены в разумный срок, назначенный потребителем. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами 34 или третьими лицами, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги), предусмотренные п. I ст. 28 и п. 1 и 4 ст. 29 настоящего Закона, подлежат
удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в п. 1 и 2 ст. 28, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. 1 и 4 ст. 29 настоящего Закона. Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора. Потребитель обязан также возместить исполнителю убытки, причиненные расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги), в пределах разницы между частью цены, выплаченной за выполненную до получения извещения о расторжении указанного договора работу (оказанную услугу), и ценой всей выполняемой работы (оказываемой услуги). На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. Исполнитель не вправе требовать оплаты выполнения работы (оказания услуги) и дополнительных расходов, не включенных в твердую смету, если потребитель не дал согласия на выполнение такой работы (оказание услуги) или не поручил исполнителю выполнение такой работы (оказание услуги). Если возникла необходимость превысить приблизительную смету, исполнитель обязан немедленно предупредить об этом потребителя. В этом случае потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), возместив исполнителю расходы, понесенные им и приходящиеся на выполненную работу (оказанную услугу), согласно первоначально определенной смете. Если исполнитель не предупредил потребителя о превышении приблизительной сметы, исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) в пределах первоначальной приблизительной сметы. 35 Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том. что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от
потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги). Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полною возмещения убытков. Порядок расчетов за выполненную работу (оказанную услугу) определяется договором между потребителем и исполнителем. Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу (оказанную услугу) по окончании ее, если иное не установлено законом или иными правовыми актами Российской Федерации или договором между потребителем и исполнителем. В целях защиты прав потребителей федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации и прочие федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы) осуществляют в пределах своей компетенции контроль за качеством товаров (работ, услуг), а также: • осуществляют контроль за соблюдением требований к безопасности товаров (работ, услуг); • направляют предписания об устранении нарушений требований безопасности услуг, требований о приостановлении выполнения работ (оказания услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации об услугах, об отзыве их от потребителей и информировании об этом потребителей; • предъявляют иски в суды, арбитражные суды к изготовителям (исполнителям, продавцам) в случае нарушения ими требований безопасности товаров (работ, услуг). В целях обеспечения безопасности услуг федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации, федеральный орган санитарно-эпидемиологического надзора и другие федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью услуг, в пределах своей компетенции устанавливают обязательные требования к безопасности товаров (работ, услуг) и осуществляют контроль за соблюдением этих требований. Координация деятельности федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, /слуг), а также организация и проведение работ по обязательной
сертификации товаров (работ, услуг) возлагаются на федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации. Федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации (его территориальные органы) и другие федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), в пределах своей компетенции вправе налагать штраф в случаях: • уклонения от исполнения или несвоевременного исполнения их законных предписаний исполнителем (продавцом)- в размере до 5 тыс. минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом; • причинения ущерба потребителям услугами, не отвечающими требованиям, предъявляемым к безопасности услуг, - в размере до 5 тыс. минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом; • оказания услуг, в том числе импортных, без сертификатов, подтверждающих соответствие услуг обязательным требованиям стандартов, — в размере стоимости оказанных услуг; • нарушения правил обязательной сертификации услуг органами по сертификации, а также предоставления недостоверных результатов испытаний испытательными лабораториями (центрами) при их обязательной сертификации - в размере двукратной стоимости соответствующих товаров (работ, услуг). С целью обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации конституционных прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду был принят Государственной Думой и одобрен Советом Федерации Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения* от 30 марта 1999г. № 52-ФЗ, который вводит основные понятия и формулировки: • санитарно-эпидемиологическое благополучие населения — состояние здоровья населения, среды обитания человека, при котором отсутствует вредное воздействие факторов среды обитания на человека и обеспечиваются благоприятные условия его жизнедеятельности; • среда обитания человека - совокупность объектов, явлений и факторов окружающей (природной и искусственной) среды, определяющая условия жизнедеятельности человека; 37 • факторы среды обитания - биологические (вирусные, бактериальные, паразитарные и иные), химические, физические (шум, вибрация,
ультразвук, инфразвук, тепловые, ионизирующие, неионизирующие и иные излучения), социальные (питание, водоснабжение, условия быта, труда, отдыха) и иные факторы среды обитания, которые оказывают или могут оказывать воздействие на человека и (или) на состояние здоровья будущих поколений; в вредное воздействие на человека - воздействие факторов среды обитания, создающее угрозу жизни или здоровью человека либо угрозу жизни или здоровью будущих поколений; в благоприятные условия жизнедеятельности человека - состояние среды обитания, при котором отсутствует вредное воздействие ее факторов на человека (безвредные условия) и имеются возможности для восстановления нарушенных функций организма человека; • безопасные условия для человека - состояние среды обитания, при котором отсутствует опасность вредного воздействия ее факторов на человека; • санитарно-эпидемиологическая обстановка - состояние здоровья населения и среды обитания на определенной территории в конкретно указанное время; • гигиенический норматив — установленное исследованиями допустимое максимальное или минимальное количественное и (или) качественное значение показателя, характеризующего тот или иной фактор среды обитания с позиций его безопасности и (или) безвредности для человека; • государственные санитарно-эпидемиологические правила и нормативы (далее — нормативы) - нормативные правовые акты, устанавливающие санитарно-эпидемиологические требования (в том числе критерии безопасности и (или) безвредности факторов среды обитания для человека, гигиенические и иные нормативы), несоблюдение которых создает угрозу жизни или здоровью человека, а также угрозу возникновения и распространения заболеваний; • социально-гигиенический мониторинг - государственная система наблюдений за состоянием здоровья населения и среды обитания, их анализа, оценки и прогноза, а также определения причинно-следственных связей между состоянием здоровья населения и воздействием факторов среды обитания; в государственный санитарно-эпидемиологический надзор-деятельность по предупреждению, обнаружению, пресечению нарушений законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарноэпидемиологического благополучия населения в целях охраны здоровья населения и среды обитания; в санитарно-эпидемиологическое заключение - документ, удостоверяющий соответствие (несоответствие) санитарным правилам факторов среды
обитания, хозяйственной и иной деятельности, продукции, работ и услуг, а также проектов нормативных актов, проектов строительства объектов, эксплуатационной документации; * санитарно-противоэпидемические (профилактические) меры организационные, административные, инженерно-технические, медикосанитарные, ветеринарные и иные меры, направленные на устранение или уменьшение вредного воздействия на человека факторов среды обитания, предотвращение возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и их ликвидацию; в ограничительные мероприятия (карантин)-административные, медикосанитарные, ветеринарные и иные меры, направленные на предотвращение распространения инфекционных заболеваний и предусматривающие особый режим хозяйственной и иной деятельности, ограничение передвижения населения, транспортных средств, грузов, товаров и животных; • инфекционные заболевания - инфекционные заболевания человека, возникновение и распространение которых обусловлено воздействием на человека биологических факторов среды обитания (возбудителей инфекционных заболеваний) и возможностью передачи болезни от заболевшего человека, животного к здоровому человеку; • инфекционные заболевания, представляющие опасность для окружающих - инфекционные заболевания человека, характеризующиеся тяжелым течением болезни, высоким уровнем смертности и инвалидности, быстрым распространением среди населения (эпидемия); • массовые неинфекционные заболевания (отравления) - заболевания человека, возникновение которых обусловлено воздействием физических, и (или) химических, и (или) социальных факторов среды обитания. Рассмотрим основные положения данного Закона и их применение в туристской деятельности. Санитарно-эпидемиологическое благополучие граждан страны обеспечивается посредством: • профилактики заболеваний в соответствии с санитарноэпидемиологической обстановкой и прогнозом ее изменения. Туристские фирмы пропагандируют профилактику особо опасных и паразитарных заболеваний; 39 в разработки и реализации федеральных целевых программ обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, а также
региональных целевых программ и научных, научно-технических программ в данной области; «»выполнения санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и обязательного соблюдения гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими деятельности. Средства размещения туристов предоставляют ГСЭН свои помещения для контроля; • государственного санитарно-эпидемиологического нормирования; в государственного санитарно-эпидемиологического надзора; * сертификации продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для здоровья человека- сертификация услуг средств временного размещения туристов, добровольная сертификация услуг туроператоров, услуг турагентов; • лицензирования видов деятельности, представляющих потенциальную опасность для человека -лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, деятельности по продаже таймшера; • научных исследований в области обеспечения санитарноэпидемиологического благополучия населения; • мер по своевременному информированию населения о возникновении инфекционных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и проводимых санитарно-противоэпидемических мероприятиях; • мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения и пропаганде здорового образа жизни; * мер по привлечению к ответственности за нарушение законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарноэпидемиологического благополучия населения. Данный Закон регулирует отношения, возникающие в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных Конституцией Российской Федерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду. Отношения, возникающие в области охраны окружающей природной среды, в той мере, в какой это необходимо для обеспечения санитарноэпидемиологического благополучия населения, регулируются законодательством Российской Федерации об охране окружающей природной среды и настоящим Законом. 40
К полномочиям Правительства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения относятся: ® определение основных направлений государственной политики в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения; в принятие федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации в области обеспечения санитарноэпидемиологического благополучия населения; • организация государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации и управление ею; • государственный санитарно-эпидемиологический надзор; в государственное санитарно-эпидемиологическое нормирование; * социально-гигиенический мониторинг; в установление единой системы государственного учета и отчетности в данной области; * ведение государственных регистров потенциально опасных для человека химических, биологических веществ и отдельных видов продукции, радиоактивных веществ, отходов производства и потребления; • обеспечение санитарной охраны территории Российской Федерации; • введение и отмена на территории Российской Федерации ограничительных мероприятий - карантина; • введение и отмена санитарно-карантинного контроля в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации; * подготовка и опубликование ежегодных государственных докладов о санитарно-эпидемиологической обстановке в Российской Федерации и за рубежом; • координация научных исследований в области обеспечения, санитарноэпидемиологического благополучия населения; • международное сотрудничество Российской Федерации и заключение международных договоров Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Данный Закон закрепляет права и обязанности граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц в области обеспечения санитарноэпидемиологического благополучия населения. Граждане имеют право: • на благоприятную среду обитания, факторы которой не оказывают вредного воздействия на человека; в получать в соответствии с законодательством Российской Федерации в органах государственной власти, органах местного самоуправления, органах и учреждениях государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации и у юридических лиц информацию о
санитарно-эпидемиологической обстановке, состоянии среды обитания, потенциальной опасности для здоровья человека оказываемых услуг; в осуществлять общественный контроль выполнения санитарных правил, в на возмещение в полном объеме вреда, причиненного их здоровью или имуществу вследствие нарушения другими гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами санитарного законодательства, а также при осуществлении санитарнопротивоэпидемических мероприятий, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации Закрепляя права граждан (в нашем случае - туристов) в Законе изложены и права индивидуальных предпринимателей и юридических лиц. • могут получать в соответствии с законодательством Российской Федерации в органах государственной власти, органах местного самоуправления, органах и учреждениях государственной санитарноэпидемиологической службы Российской Федерации информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке, состоянии среды обитания, санитарных правилах; • имеют право на возмещение в полном объеме вреда, причиненного их имуществу вследствие нарушения гражданами, другими индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами санитарного законодательства, а также при осуществлении санитарнопротивоэпидемических (профилактических) мероприятий, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Граждане обязаны: • выполнять требования санитарного законодательства, а также постановлений, предписаний и санитарно-эпидемиологических заключений осуществляющих государственный санэпиднадзор должностных лиц; • заботиться о своем здоровье; • не осуществлять действия, влекущие за собой нарушение прав других граждан на охрану здоровья. Индивидуальные предприниматели и юридические лица в соответствии с осуществляемой ими деятельностью обязаны: 42 * выполнять требования санитарного законодательства, а также постановлений, предписаний и санитарно-эпидемиологических заключений осуществляющих государственный санитарно-эпидемиологический надзор должностных лиц; в обеспечивать безопасность для здоровья человека оказываемых услуг, пищевых продуктов и др.;
* осуществлять контроль за соблюдением санитарных правил и проведением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий при оказании услуг; в своевременно информировать население, органы местного самоуправления, органы и учреждения государственной санитарноэпидемиологической службы Российской Федерации об аварийных ситуациях и др., создающих угрозу санитарно-эпидемиологическому благополучию населения; * иметь в наличии официально изданные санитарные правила, методы и методики контроля; в осуществлять гигиеническое обучение работников. Закон рассматривает проектирование и застройку зон, разъясняя при этом санитарные нормы и правила, используемые при строительстве средств размещения туристов. При планировке и застройке должно предусматриваться создание благоприятных условий для жизни и здоровья населения путем реализации иных мер по предупреждению и устранению вредного воздействия на человека факторов среды обитания. При разработке норм проектирования, схем градостроительного планирования развития территорий, генеральных планов городских и сельских поселений, проектов планировки общественных центров, жилых районов, магистралей городов, решении вопросов размещения объектов гражданского, промышленного и сельскохозяйственного назначения и установления их санитарно-защитных зон, выборе земельных участков под строительство, а также при проектировании, строительстве, реконструкции, техническом перевооружении, расширении, консервации и ликвидации промышленных, транспортных объектов, зданий и сооружений культурнобытового назначения, жилых домов, объектов инженерной инфраструктуры и благоустройства и иных объектов (далее - объекты) должны соблюдаться санитарные правила. 43 Утверждение норм проектирования и проектной документации о планировке и застройке городских и сельских поселений, строительстве, реконструкции, техническом перевооружении, расширении, консервации и ликвидации объектов размещения, предоставление земельных участков под строительство, а также ввод в эксплуатацию построенных и реконструированных объектов допускается при наличии санитарноэпидемиологических заключений о соответствии таких объектов санитарным правилам. Не менее жесткие санитарно-эпидемиологические требования предъявляются к водным объектам, объектам купания туристов и объектам,
являющимся источниками питьевой воды, в том числе и для средств размещения туристов. Водные объекты, используемые в целях питьевого и хозяйственно-бытового водоснабжения, купания, занятий спортом, отдыха и в лечебных целях, в том числе водные объекты, расположенные в черте городских и сельских поселений (далее - водные объекты), не должны являться источниками биологических, химических и физических факторов вредного воздействия на человека. Критерии безопасности и (или) безвредности для человека водных объектов, в том числе предельно допустимые концентрации в воде химических, биологических веществ, микроорганизмов, уровень радиационного фона устанавливаются санитарными правилами. Разрешение на использование водного объекта в конкретно указанных целях допускается при наличии санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии водного объекта санитарным правилам и условиям безопасного для здоровья населения использования водного объекта. Для охраны водных объектов, предотвращения их загрязнения и засорения устанавливаются в соответствии с законодательством Российской Федерации согласованные с органами и учреждениями государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации нормативы предельно допустимых вредных воздействий на водные объекты, нормативы предельно допустимых сбросов химических, биологических веществ и микроорганизмов в водные объекты. Проекты округов и зон санитарной охраны водных объектов, используемых для питьевого, хозяйственно-бытового водоснабжения и в лечебных целях, утверждаются органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации или органами местного самоуправления при наличии санитарноэпидемиологического заключения о соответствии их санитарным правилам. Органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, индивидуальные предприниматели и юридические лица в случае, если водные объекты представляют 44 опасность для здоровья населения, обязаны в соответствии с их полномочиями принять меры по ограничению, приостановлению или запрещению использования питьевой воды для населения. Питьевая вода должна быть безопасной в эпидемиологическом и радиационном отношении, безвредной по химическому составу и должна иметь благоприятные органолептические свойства.
Индивидуальные предприниматели и юридические лица, осуществляющие эксплуатацию централизованных, нецентрализованных, домовых распределительных, автономных систем питьевого водоснабжения населения и систем питьевого водоснабжения на транспортных средствах обязаны обеспечить соответствие качества питьевой воды указанных систем санитарным правилам Население городских и сельских поселений должно обеспечиваться питьевой водой в приоритетном порядке в количестве, достаточном для удовлетворения физиологических и бытовых потребностей. Высокие санитарно-эпидемиологические требования предъявляются также к атмосферному воздуху в городских и сельских поселениях, воздуху в жилых и других помещениях. Атмосферный воздух в городских и сельских поселениях, на территориях промышленных организаций, а также воздух в рабочих зонах производственных помещений, жилых и других помещениях (далее - места постоянного или временного пребывания человека) не должен оказывать вредное воздействие на человека. Критерии безопасности и (или) безвредности для человека атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, воздуха в местах постоянного или временного пребывания человека, в том числе предельно допустимые концентрации (уровни) химических, биологических веществ и микроорганизмов в воздухе, устанавливаются санитарными правилами. Органы государственной власти Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, граждане, индивидуальные предприниматели, юридические лица в соответствии со своими полномочиями обязаны осуществлять меры по предотвращению и снижению загрязнения атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, воздуха в местах постоянного или временного пребывания человека, обеспечению соответствия атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, воздуха в местах постоянного или временного пребывания человека санитарным правилам. 45 Не менее высокие санитарно-эпидемиологические требования предъявляются к почвам, содержанию территорий городских и сельских поселений. В почвах городских и сельских поселений и сельскохозяйственных угодий содержание потенциально опасных для человека химических и биологических веществ, биологических и микробиологических организмов,
а также уровень радиационного фона не должен превышать предельно допустимые концентрации (уровни), установленные санитарными правилами. Содержание территорий городских и сельских поселений, промышленных площадок должно отвечать санитарным правилам Особо жесткие санитарно-эпидемиологические требования предъявляются к сбору, использованию, обезвреживанию, транспортировке, хранению и захоронению отходов потребления Отходы производства и потребления подлежат сбору, использованию, обезвреживанию, транспортировке, хранению и захоронению, условия и способы которых должны быть безопасными для здоровья населения и среды обитания, которые должны осуществляться в соответствии с санитарными правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации Целый ряд санитарно-эпидемиологических требований предъявляется к жилым помещениям. Они по площади, планировке, освещенности, инсоляции, микроклимату, воздухообмену, уровням шума, вибрации, ионизирующих и неионизирующих излучений должны соответствовать санитарным правилам в целях обеспечения безопасных и безвредных условий проживания независимо от его срока. Заселение жилых помещений, признанных в соответствии с санитарным законодательством Российской Федерации непригодными для проживания, равно как и предоставление гражданам для постоянного или временного проживания нежилых помещений, не допускается. Содержание жилых помещений должно отвечать санитарным правилам. Индивидуальные предприниматели и юридические лица обязаны приостановить либо прекратить свою деятельность, эксплуатацию зданий, сооружений, транспорта, выполнение отдельных видов работ и оказание услуг в случаях, если при осуществлении указанных видов деятельности, услуг нарушаются санитарные правила. Условия труда, рабочее место и трудовой процесс не должны оказывать вредное воздействие на человека. Требования к обеспечению безопасных для человека условий труда устанавливаются санитарными правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации Изложенные в ст. 29 организация и проведение санитарнопротивоэпидемических (профилактических) мероприятий особенно актуальны для туристских фирм, занимающихся выездным туризмом. В целях предупреждения возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) должны своевременно и в полном объеме проводиться предусмотренные
санитарными правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации санитарно-противоэпидемические (профилактические) мероприятия, в том числе мероприятия по осуществлению санитарной охраны территории Российской Федерации, введению ограничительных мероприятий (карантина), мер в отношении больных инфекционными заболеваниями, проведению медицинских осмотров, профилактических прививок и др. Санитарно-противоэпидемические (профилактические) мероприятия проводятся в обязательном порядке гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами в соответствии с осуществляемой ими деятельностью Санитарная охрана территории Российской Федерации направлена на предупреждение заноса на территорию Российской Федерации и распространения на территории Российской Федерации инфекционных заболеваний, представляющих опасность для населения. Перечень инфекционных заболеваний, требующих проведения мероприятий по санитарной охране территории Российской Федерации, определяется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным осуществлять государственный санитарно-эпидемиологический надзор. Для санитарной охраны территории Российской Федерации в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации на основании решения федерального органа исполнительной власти, уполномоченного осуществлять государственный санитарноэпидемиологический надзор, вводится санитарно-карантинный контроль. Ограничительные мероприятия (карантин) вводятся в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации, на территории Российской Федерации, территории соответствующего субъекта Российской Федерации, в городских и сельских поселениях, в организациях и на объектах хозяйственной и иной деятельности в случае угрозы возникновения и распространения инфекционных заболеваний. Порядок осуществления ограничительных мероприятий (карантина) и перечень инфекционных заболеваний, при угрозе возникновения и распространения которых вводятся ограничительные мероприятия (карантин), устанавливаются санитарными правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Все случаи инфекционных заболеваний подлежат регистрации организациями здравоохранения по месту выявления таких заболеваний (отравлений), государственному учету и ведению отчетности по ним органами и учреждениями государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации.
В целях предупреждения, возникновения и распространения подобных заболеваний сотрудники обязаны проходить предварительные при поступлении на работу и периодические профилактические медицинские осмотры (далее - медицинские осмотры). В случае необходимости на основании предложений органов и учреждений государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации решениями органов государственной власти субъектов Российской Федерации или органов местного самоуправления в отдельных организациях (цехах, лабораториях и иных структурных подразделениях) могут вводиться дополнительные показания к проведению медицинских осмотров работников. Индивидуальные предприниматели и юридические лица обязаны обеспечивать условия, необходимые для своевременного прохождения медицинских осмотров работниками. Работники, отказывающиеся от прохождения медицинских осмотров, не допускаются к работе. Данные о прохождении медицинских осмотров подлежат внесению в личные медицинские книжки и учету Лечебно-профилактическими организациями государственной и муниципальной систем здравоохранения, а также органами и учреждениями государственной санитарноэпидемиологической службы Российской Федерации. Порядок проведения обязательных медицинских осмотров, учета, ведения отчетности и выдачи работникам личных медицинских книжек определяется федеральным органом исполнительной власти по здравоохранению. Как мы уже знаем, все это относится и к сотрудникам средств размещения туристов. Необходимо отметить, что отдельные виды деятельности (услуги), представляющие потенциальную опасность для человека, подлежат лицензированию и сертификации в соответствии с законодательством Российской Федерации. 48 Рассмотрим теперь структуру и функции государственного санитарноэпидемиологического надзора, который включает: * контроль за выполнением санитарного законодательства, санитарнопротивоэпидемических (профилактических) мероприятий, предписаний и постановлений должностных лиц, осуществляющих государственный санитарно-эпидемиологический надзор;
• санитарно-карантинный контроль в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации; • меры пресечения нарушений санитарного законодательства, выдачу предписаний и вынесение постановлений о фактах нарушения санитарного законодательства, а также привлечение к ответственности лиц, их совершивших; * контроль за санитарно-эпидемиологической обстановкой; * проведение санитарно-эпидемиологических расследований, направленных на установление причин и выявление условий возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений), наблюдение в области обеспечения санитарноэпидемиологического благополучия населения на федеральном уровне, государственный учет инфекционных заболеваний, профессиональных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) в связи с вредным воздействием факторов среды обитания в целях формирования государственных информационных ресурсов. Главные государственные санитарные врачи федеральных органов исполнительной власти, по своим функциональным обязанностям являются заместителями Главного государственного санитарного врача Российской Федерации по вопросам, входящим в их компетенцию. Главные государственные санитарные врачи являются руководителями соответствующих органов и учреждений государственной санитарноэпидемиологической службы Российской Федерации, осуществляющих государственный санитарно-эпидемиологический надзор. При выявлении нарушения санитарного законодательства, а также при угрозе возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) должностные лица, осуществляющие государственный санитарно-эпидемиологический надзор, имеют право давать гражданам и юридическим лицам предписания, обязательные для исполнения ими в установленные сроки. Главные государственные санитарные врачи и их заместители наряду с правами, предусмотренными ст. 50 настоящего Закона, наделяются следующими полномочиями: 49 • рассматривать материалы и дела о нарушениях санитарного законодательства; • предъявлять иски в суд и арбитражный суд в случае нарушения санитарного законодательства,
• давать гражданам, индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам санэпидзаключения, • давать гражданам, индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам предписания, обязательные для исполнения в установленные предписаниями сроки: Ф о вызове в органы и учреждения государственной санитарноэпидемиологической службы Российской Федерации граждан, индивидуальных предпринимателей, должностных лиц для рассмотрения материалов и дел о нарушениях санитарного законодательства, 4 о проведении в соответствии с осуществляемой ими деятельностью санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, исследований, испытаний и токсикологических, гигиенических и иных видов оценок, • при выявлении нарушения санитарного законодательства, которое создает угрозу возникновения и распространения инфекционных заболеваний, выносить мотивированные постановления о приостановлении до устранения такого нарушения или о запрещении в случае невозможности его устранения: * проектирования, строительства, реконструкции, технического перевооружения объектов и ввода их в эксплуатацию; * эксплуатации объектов, производственных цехов и участков, помещений, зданий, сооружений, оборудования, транспортных средств, выполнения отдельных видов работ и оказания услуг; * разработки, производства, реализации и применения (использования) продукции; * производства, хранения, транспортировки и реализации продовольственного сырья, пищевых добавок, пищевых продуктов, питьевой воды и контактирующих с ними материалов и изделий; * использования водных объектов в целях питьевого, хозяйственнобытового водоснабжения, купания, занятий спортом, отдыха и в лечебных целях; • при угрозе возникновения и распространения инфекционных заболеваний выносить мотивированные постановления о: Ф госпитализации для обследования или об изоляции больных инфекционными заболеваниями, представляющими опасность для окружающих, и лиц с подозрением на такие заболевания, ф проведении обязательного медицинского осмотра, госпитализации или об изоляции граждан, находившихся в контакте с больными инфекционными заболеваниями, представляющими опасность для окружающих; Ф временном отстранении от работы лиц, которые являются носителями возбудителей инфекционных заболеваний и могут являться источниками
распространения инфекционных заболеваний в связи с особенностями выполняемых ими работ или производства; Ф проведении профилактических прививок гражданам или отдельным группам граждан по эпидемическим показаниям; Ф введении (отмене) ограничительных мероприятий (карантина) в организациях и на объектах; * за нарушение санитарного законодательства выносить мотивированные постановления: Ф о наложении административных взысканий в виде предупреждений или штрафов; Ф о направлении в правоохранительные органы материалов о нарушении санитарного законодательства для решения вопросов о возбуждении уголовных дел; Ф в органы сертификации о приостановлении действия или об изъятии сертификатов соответствия продукции, работ и услуг в случаях установления несоответствия продукции, работ, услуг санитарным правилам; Ф в лицензионные органы о приостановлении действия лицензий на отдельные виды деятельности или об изъятии указанных лицензий в случаях установления нарушения санитарных правил при осуществлении таких видов деятельности; Ф работодателям о применении дисциплинарных взысканий к работникам, допустившим нарушение санитарных правил; ф индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам о возмещении вреда, причиненного гражданину вследствие допущенного ими нарушения санитарного законодательства, а также о возмещении дополнительно понесенных расходов органами и учреждениями государственной санитарно-эпидемиологической службы Российской Федерации на проведение мероприятий по ликвидации инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений), связанных с указанным нарушением санитарного законодательства Административная ответственность устанавливается за следующие нарушения санитарного законодательства: нарушение санитарно-эпидемиологических требований к жилым помещениям, эксплуатации производственных, общественных помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта - влечет предупреждение или наложение штрафа на граждан в размере от пяти до десяти минимальных размеров оплаты труда, на индивидуальных предпринимателей, должностных лиц - от десяти до двадцати минимальных размеров оплаты труда и на юридических лиц - от ста до двухсот минимальных размеров оплаты труда;
нарушение санитарно-эпидемиологических требований к водным объектам, питьевой воде и питьевому водоснабжению населения, атмосферному воздуху в городских и сельских поселениях, воздуху в местах постоянного или временного пребывания человека, почвам, содержанию территорий, сбору, использованию, обезвреживанию, транспортировке, храпению и захоронению отходов потребления, а также к планировке и застройке городских и сельских поселений - влечет предупреждение или наложение штрафа на граждан в размере от десяти до пятнадцати минимальных размеров оплаты труда, на индивидуальных предпринимателей, должностных лиц - от двадцати до тридцати минимальных размеров оплаты труда, на юридических лиц - от двухсот до трехсот минимальных размеров оплаты труда; невыполнение санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий - влечет предупреждение или наложение штрафа на индивидуальных предпринимателей, должностных лиц в размере от тридцати до сорока минимальных размеров оплаты труда, на юридических лиц - от трехсот до четырехсот минимальных размеров оплаты труда Знание этих пунктов законодательства важно для туристских фирм, отправляющих туристов в особо опасные в эндемичном отношении страны. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица вследствие нарушения санитарного законодательства, подлежит возмещению гражданином или юридическим лицом, причинившими вред, в полном объеме в соответствии с законодательством Российской Федерации,
Глава 4 Договор с клиентом, ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ при оформлении тура Прежде чем рассматривать конкретные договорные отношения, применяемые в туристской деятельности, рассмотрим общие положения договорных отношений, которые закреплены законодательно в Гражданском кодексе РФ (с изменениями от 20 февраля 1996г, 12 августа 1996г, 24 октября 1997г, 8 июля 1999г), принятым Государственной Думой 21 октября 1994г Основные положения о договорных отношениях рассматриваются в гл. 27 первой части ГК РФ. Договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей К договорам применяются правила о двух- и многосторонних сделках, предусмотренные гл 9 ГК РФ. Как следует из этой главы, сделками признаются действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей Двух- или многосторонние сделки называются договорами. Сделки совершаются устно или в письменной форме (простой или нотариальной), но в туризме признаются только договора, заключенные в письменной форме Сделка в письменной форме должна быть совершена путем составления документа, выражающего ее содержание и подписанного лицом или лицами, совершающими сделку, или должным образом уполномоченными ими лицами Двухсторонние (многосторонние) сделки могут совершаться способами, установленными п. 2 и 3 ст. 434 ГК РФ, которые мы рассмотрим ниже. 53
Законом, иными правовыми актами и соглашением сторон могут устанавливаться дополнительные требования, которым должна соответствовать форма сделки (совершение на бланке определенной формы, скрепление печатью и т.п.), и предусматриваться последствия несоблюдения этих требований. Если такие последствия не предусмотрены, применяются последствия несоблюдения простой письменной формы сделки. Большое значение имеет положение о недействительности сделок, совершенных под влиянием заблуждения, так как в некоторых случаях турфирмы вводят клиентов в заблуждение относительно различных деталей договора. Сделка, совершенная под влиянием заблуждения, имеющего существенное значение, может быть признана судом недействительной по иску стороны, действовавшей под влиянием заблуждения. Существенное значение имеет заблуждение относительно природы сделки либо тождества или таких качеств ее предмета, которые значительно снижают возможности его использования по назначению. Заблуждение относительно мотивов сделки не имеет существенного значения. Сторона, по иску которой сделка признана недействительной, вправе требовать от другой стороны возмещения причиненного ей реального ущерба, если докажет, что заблуждение возникло по вине другой стороны. Если это не доказано, сторона, по иску которой сделка признана недействительной, обязана возместить другой стороне по ее требованию причиненный ей реальный ущерб, даже если заблуждение возникло по обстоятельствам, не зависящим от заблуждавшейся стороны. Если сделка признана недействительной, то потерпевшему возвращается другой стороной все полученное ею по сделке. К обязательствам, возникшим из договора, применяются общие положения об обязательствах, если иное не предусмотрено правилами гл. 9 ГК РФ и правилами об отдельных видах договоров, содержащимися в нем. В силу обязательства одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие, как-то: передать имущество, выполнить работу, уплатить деньги и т.п., либо воздержаться от определенного действия, а кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязанности. Обязательства возникают в туристской деятельности из договора, после его заключения. 54
Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства. Кредитор вправе не принимать исполнения обязательства по частям, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, условиями обязательства и не вытекает из обычаев делового оборота или существа обязательства. Если иное не предусмотрено соглашением сторон и не вытекает из обычаев делового оборота или существа обязательства, должник вправе при исполнении обязательства потребовать доказательств того, что исполнение принимается самим кредитором или уполномоченным им на это лицом, и несет риск последствий в случае не предъявления такого требования. Исполнение обязательства может быть возложено должником на третье лицо, если из закона, иных правовых актов, условий обязательства или его существа Не вытекает обязанность должника исполнить обязательство лично. В этом случае кредитор обязан принять исполнение, предложенное за должника третьим лицом. Денежные обязательства должны быть выражены в рублях. В денежном обязательстве может быть предусмотрено, что оно подлежит оплате в рублях в сумме, эквивалентной определенной сумме в иностранной валюте или в условных денежных единицах (евро, «специальных правах заимствования* и др.). В этом случае подлежащая уплате в рублях сумма определяется по официальному курсу соответствующей валюты или условных денежных единиц на день платежа, если иной курс или иная дата его определения не установлены законом или соглашением сторон. Использование иностранной валюты, а также платежных документов в иностранной валюте при осуществлении расчетов на территории Российской Федерации по обязательствам допускается в случаях, в порядке и на условиях, определенных законом или в установленном им порядке. 55
Исполнение обязательств может обеспечиваться неустойкой, задатком и другими способами, предусмотренными законом или договором. Недействительность соглашения об обеспечении исполнения обязательства не влечет недействительности этого обязательства (основною обязательства). Недействительность основного обязательства влечет недействительность обеспечивающего его обязательства, если иное не установлено законом. Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. Кредитор не вправе требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства. Соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность соглашения о неустойке. Кредитор вправе требовать уплаты неустойки, определенной законом (законной неустойки), независимо от того, предусмотрена ли обязанность ее уплаты соглашением сторон. Размер законной неустойки может быть увеличен соглашением сторон, если закон этого не запрещает. \ Задатком признается денежная сумма, выдаваемая одной из договаривающихся сторон в счет причитающихся с нее по договору платежей другой стороне, в доказательство заключения договора и в обеспечение его исполнения. Соглашение о задатке (независимо от суммы задатка) должно быть совершено в письменной форме. В случае сомнения в отношении того, является ли сумма, уплаченная в счет причитающихся со стороны по договору платежей, задатком, в частности вследствие несоблюдения правила, установленного п. 2 ст. 434 ГК РФ, эта сумма считается уплаченной в качестве аванса, если не доказано иное. При прекращении обязательства до начала его исполнения по соглашению сторон либо вследствие невозможности исполнения задаток должен быть возвращен. 56
Если за неисполнение договора ответственна сторона, давшая задаток, он остается у другой стороны. Если за неисполнение договора ответственна сторона, получившая задаток, она обязана уплатить другой стороне двойную сумму задатка. Кроме того, сторона, ответственная за неисполнение договора, обязана возместить другой стороне убытки с зачетом суммы задатка, если в договоре не предусмотрено иное. В ГК РФ предусмотрена ответственность за неисполнение обязательств. Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, при определении убытков принимаются во внимание цены, существовавшие в том месте, где обязательство должно было быть исполнено, в день добровольного удовлетворения должником требования кредитора, а если требование добровольно удовлетворено не было - в день предъявления иска. Исходя из обстоятельств суд может удовлетворить требование о возмещении убытков, принимая во внимание цены, существующие в день вынесения решения. При определении упущенной выгоды учитываются предпринятые кредитором для ее получения меры и сделанные с этой целью приготовления. Если за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства установлена неустойка, то убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой Законом или договором могут быть предусмотрены случаи, когда допускается взыскание только неустойки, но не убытков; когда убытки могут быть взысканы в полной сумме сверх неустойки; когда по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки. В случаях, когда за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства установлена ограниченная ответственность, убытки, подлежащие возмещению в части, не покрытой неустойкой, либо сверх нее, либо вместо нее, могут быть взысканы до пределов, установленных таким ограничением. Уплата неустойки и возмещение убытков в случае ненадлежащего исполнения обязательства не освобождают должника от исполнения обязательства, если иное не предусмотрено законом или договором. Возмещение убытков в случае неисполнения обязательства и уплата неустойки за его неисполнение освобождают должника от исполнения обязательства, если иное не предусмотрено законом или договором. 57
Отказ кредитора от принятия исполнения, которое вследствие просрочки утратило для него интерес, а также уплата неустойки, установленной в качестве отступного, освобождают должника от исполнения обязательства. Лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т.е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств. Заключенное заранее соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно. Должник отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение, если законом не установлено, что ответственность несет являющееся непосредственным исполнителем третье лицо. Обязательство прекращается полностью или частично по основаниям, предусмотренным настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором. Прекращение обязательства по требованию одной из сторон допускается только в случаях, предусмотренных законом или договором. Надлежащее исполнение прекращает обязательство. По соглашению сторон обязательство может быть прекращено предоставлением взамен исполнения отступного (уплатой денег, передачей имущества и т.п.). Размер, сроки и порядок предоставления отступного устанавливаются сторонами. 58
Обязательство прекращается невозможностью исполнения, если она вызвана обстоятельством, за которое ни одна из сторон не отвечает. В случае невозможности исполнения должником обязательства, вызванной виновными действиями кредитора, последний не вправе требовать возвращения исполненного им по обязательству Вернемся к рассмотрению договоров Граждане и юридические лица свободны в заключении договора Несмотря на то что в ГК РФ творится о том, что стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами, а также в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор), в других законодательных актах устанавливаются жесткие требования к содержанию и форме договора о предоставлении туристских услуг, что соответствует ст. 422 ГК РФ: «Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения». Исполнение договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон Изменение цены после заключения договора допускается в случаях и на условиях, предусмотренных договором, законом либо в установленном законом порядке. Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения. Договор, заключаемый между туристской фирмой и ее клиентом, относится к категории публичных договоров. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, сто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание, туристские услуги и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей. 59
Отказ коммерческой организации от заключения публичного до- . говора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные ГК РФ. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.). Условия публичного договора, не соответствующие вышеназванным требованиям, ничтожны. Особого внимания требует порядок заключения договоров. Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной. При этом, как правило, направляет оферту туристская фирма, а акцепт производит клиент. Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение. Оферта должна содержать существенные условия договора. Оферта связывает направившее ее лицо с момента ее получения адресатом. Если извещение об отзыве оферты поступило ранее или одновременно с самой офертой, оферта считается не полученной. Полученная адресатом оферта не может быть отозвана в течение срока, установленного для ее акцепта, если иное не. оговорено в самой оферте либо не вытекает из существа предложения или обстановки, в которой оно было сделано. Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении. 60
Содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта). Изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если 'иное не предусмотрено ГК РФ, другими законами или договором. По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут по решению суда только: • при существенном нарушении договора другой стороной; в в иных случаях, предусмотренных ГК РФ, другими законами или договором. Существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. В случае одностороннего отказа от исполнения договора полностью или частично, когда такой отказ допускается законом или соглашением сторон, договор считается соответственно расторгнутым или измененным. Существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях. Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут, а по основаниям, предусмотренным ГК РФ, изменен судом по требованию заинтересованной стороны при наличии одновременно следующих условий: • в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет; • изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота; • исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных 61
интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора; * из обычаев делового оборота или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона. При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора. Изменение договора в связи с существенным изменением обстоятельств допускается по решению суда в исключительных случаях, когда расторжение договора противоречит общественным интересам либо повлечет для сторон ущерб, значительно превышающий затраты, необходимые для исполнения договора на измененных судом условиях. Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное. Требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии - в 30-дневный срок. При изменении договора обязательства сторон сохраняются в измененном виде. При расторжении договора обязательства сторон прекращаются. В случае изменения или расторжения договора обязательства считаются измененными или прекращенными с момента заключения соглашения сторон об изменении или о расторжении договора, если иное не вытекает из соглашения или характера изменения договора, а при изменении или расторжении договора в судебном порядке - с момента вступления в законную силу решения суда об изменении или о расторжении договора. Стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон. Если основанием для изменения или расторжения договора послужило существенное нарушение договора одной из сторон, другая сторона вправе требовать возмещения убытков, причиненных изменением или расторжением договора. 62
Таким образом, ГК РФ задает общие положения относительно содержания и заключения договоров в туристской деятельности, которые уточняются и конкретизируются в других законодательных актах, в частности в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», являющимся основополагающим документом Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации, касающиеся туристской деятельности, не должны противоречить данному Закону. Особенности реализации туристского продукта и заключения договоров рассматривается в ст. 10 данного Закона. Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур. Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. При продвижении туристского продукта туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора, предусмотренные ГК РФ, а также Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается офертой. Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. 63 К существенным условиям договора относятся: • информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; * достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; * дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; в порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; * права, обязанности и ответственность сторон; в розничная цена тура и порядок его оплаты; в минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; * условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; в порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия договора определяются по соглашению сторон. Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: • ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; • недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; • непредвиденный рост транспортных тарифов; • введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; • резкое изменение курса национальных валют. Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы. Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия
договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Дополнительные требования к организации путешествий лиц с ограниченной дееспособностью устанавливаются Правительством Российской Федерации. Особое место занимает в данном Законе гл. 14, посвященная безопасности туризма. Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания. Средства массовой информации, учредителями (соучредителями) которых являются государственные органы, незамедлительно и безвозмездно предоставляют федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма возможность публиковать информацию об угрозе безопасности туристов. Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах. Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. 65
Следует отметить, что оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории Российской Федерации, осуществляется специализированными службами, определяемыми Правительством Российской Федерации. Данный вопрос урегулирован постановлением Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83. В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания. Для обеспечения личной безопасности в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия. Нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. Общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды устанавливает также ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», который был разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации Госстандарта России и Государственным комитетом по физической культуре, спорту и туризму и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000г. № 295-ст и ссылается на следующие стандарты: • ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
в ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»; * ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». ГОСТ 50690-2000 распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги. Он рассматривает и закрепляет требования к договорам в туристской отрасли: • по услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности; * в выездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров с принимающей стороной - иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством; • в договорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственность последней за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг; * в договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей: • рекламу тура; • участие в специализированных выставках, ярмарках; • организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров (ах.); • издание каталогов, буклетов и др. Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги. Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать: • ответственность туроператора перед турагентом: * за информационное обеспечение каждого тура; * за качество и безопасность предоставляемых туристских услуг; 67
* за возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом; * за предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации; • ответственность турагента перед туроператором: Ф за предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой; * за возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором. Договор между туроператором/турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора/турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором/турагентом или третьей стороной. Конкретнее условия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором/турагентом. При реализации тура туроператор/турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора. ГОСТ 50690-2000 вносит определенные требования к информации о туре для потребителей. В качестве информационного обеспечения тура необходимо наличие информации: * о средствах размещения и наборе предоставляемых услуг; * об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности); " условиях питания; • условиях трансфера; • программе тура; • экскурсионном обслуживании; • наличии гида, сопровождающего; • дополнительных услугах. 68 Туристам в обязательном порядке должна предоставляться памятка, содержащая необходимую и достоверную информацию: • о правилах въезда в страну (место) временного пребывания; в об условиях пребывания; в таможенных правилах;
в обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах 1уристского показа, находящихся под особой охраной; • состоянии окружающей природной среды; ® часовом поясе и климатических условиях на маршруте; в опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий; • факторах риска для здоровья исходя из климатических и природных условий; • правилах личной безопасности; * особенностях путешествий; * курсе валют и порядке их обмена; • правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки; * прочая полезная информация ГОСТ 50690-2000 определяет требования к офису туроператора/ турагента. Обязательно требуется наличие вывески, содержащей следующие сведения: * полное фирменное наименование туроператора/турагента; * юридический адрес; • график работы. Необходимо иметь удобные подходы к офису (помещению) и документ на право пользования офисом (помещением). В офисе необходимо обеспечить поддержание оптимальных параметров температуры и влажности. К оформлению помещений для посетителей и персонала предъявляются следующие требования: • наличие оборудованных рабочих мест для персонала; • техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций); • наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности; • рекламные проспекты, каталоги и прочее должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам; 69 * наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей; • наличие мест для ожидающих посетителей. В обязательном порядке (в доступном для обозрения месте) должна быть предоставлена следующая информация для потребителей: • копия свидетельства о государственной регистрации; * копия лицензии на право осуществления туристской деятельности;
• копия сертификата соответствия; * копия лицензии на применение знака соответствия; * общие правила реализации туристского продукта; а бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта. Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями стандарта. Предоставление туристских услуг (внутренний и въездной туризм) должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды. Услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1 /ГОСТ Р 50681. Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов. Проектирование экскурсионных услуг проводят по ГОСТ 28681.1/ ГОСТ Р 50681. Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 (4.3.9, 4.8). Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа. 70
При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь: ® инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности; * правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе; ® договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров. Выполнение всех описанных в данной главе требований гарантирует туристской фирме квалифицированную работу.
Глава 5 ЗАКОНОДАТЕЛЬНАЯ БАЗА по лицензированию ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Основой законодательной базы по лицензированию туристской деятельности является Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001г. № 128-ФЗ, который был принят Государственной Думой 13 июля 2001г. и одобрен Советом Федерации 20 июля 2001г. Закон вступил в силу 10 февраля 2002г. Данный Закон регулирует отношения, возникающие между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности в соответствии с перечнем, предусмотренным п. 1 ст. 17 данного Закона. Действие Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности» распространяется на органы государственной власти, органы местного самоуправления, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей и не распространяется на следующие виды деятельности: • деятельность кредитных организаций; • деятельность, связанную с защитой государственной тайны; • деятельность в области производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции; • деятельность в области связи; • биржевую деятельность; • деятельность в области таможенного дела; • нотариальную деятельность; • страховую деятельность; • деятельность профессиональных участников рынка ценных бумаг; 72
• осуществление внешнеэкономических операций; ® осуществление международных автомобильных перевозок грузов и пассажиров; • приобретение оружия и патронов к нему; в использование результатов интеллектуальной деятельности; • использование орбитально-частотных ресурсов и радиочастот для осуществления телевизионного вещания и радиовещания (в том числе вещания дополнительной информации); • использование природных ресурсов, в том числе недр, лесного фонда, объектов растительного и животного мира; • деятельность, работы и услуги в области использования атомной энергии; • образовательную деятельность. В данном Законе используются следующие основные понятия: • лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю; • лицензируемый вид деятельности - вид деятельности, на осуществление которого на территории Российской Федерации требуется получение лицензии в соответствии с данным Законом; в лицензирование - мероприятия, связанные с предоставлением лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатами при осуществлении лицензируемых видов деятельности соответствующих лицензионных требований и условий; • лицензионные требования и условия - совокупность установленных положениями о лицензировании конкретных видов деятельности требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности; • лицензирующие органы - федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющие лицензирование в соответствии с настоящим Законом; • лицензиат - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности; • соискатель лицензии - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обратившиеся в лицензирующий орган с заявлением о
предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности; в реестр лицензий - совокупность данных о предоставлении лицензий, переоформлении документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановлении и возобновлении действия лицензий и об аннулировании лицензий. Основными принципами осуществления лицензирования являются: * обеспечение единства экономического пространства на территории Российской Федерации; * установление единого перечня лицензируемых видов деятельности; • установление единого порядка лицензирования на территории Российской Федерации; • установление лицензионных требований и условий положениями о лицензировании конкретных видов деятельности; * гласность и открытость лицензирования; • соблюдение законности при осуществлении лицензирования. К лицензируемым относятся те виды деятельности, осуществление которых может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, обороне и безопасности государства, культурному наследию народов Российской Федерации и регулирование которых не может осуществляться иными методами, кроме как лицензированием. В целях обеспечения единства экономического пространства на территории Российской Федерации Правительство Российской Федерации в соответствии с определенными Президентом Российской Федерации основными направлениями внутренней политики государства: • утверждает положения о лицензировании конкретных видов деятельности; • определяет федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие лицензирование конкретных видов деятельности; • устанавливает виды деятельности, лицензирование которых осуществляется органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации. На лицензирующие органы возложены следующие полномочия: • предоставление лицензий; • переоформление документов, подтверждающих наличие лицензий; • приостановление действия лицензий; • возобновление действия лицензий; в аннулирование лицензий (в случае, предусмотренном п. 3 ст. 13 настоящего Закона); ® ведение реестра лицензий; о контроль соблюдения лицензиатами при осуществлении лицензируемых видов деятельности соответствующих лицензионных требований и условий.
Порядок осуществления полномочий лицензирующих органов устанавливается положениями о лицензировании конкретных видов деятельности. Федеральные органы исполнительной власти по соглашению с органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации могут передавать им осуществление своих полномочий. На каждый вид деятельности, указанный в п 1 ст. 17 настоящего Закона, необходима лицензия. Деятельность, на которую предоставлена лицензия, может осуществляться только получившим лицензию юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Деятельность, на осуществление которой лицензия предоставлена федеральным органом исполнительной власти или органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, может осуществляться на всей территории Российской Федерации. Деятельность, на осуществление которой лицензия предоставлена лицензирующим органом субъекта Российской Федерации, может осуществляться на территориях иных субъектов Российской Федерации при условии уведомления лицензиатом лицензирующих органов соответствующих субъектов Российской Федерации в порядке, установленном Правительством Российской Федерации, Срок действия лицензии - не менее 5 лет, и по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата. Продление срока действия лицензии осуществляется в порядке переоформления документа, подтверждающего наличие лицензии. Положениями о лицензировании конкретных видов деятельности может быть предусмотрено бессрочное действие лицензии. Для получения лицензии ее соискатель представляет в соответствующий лицензирующий орган следующие документы: * заявление о предоставлении лицензии с указанием: наименования и организационно-правовой формы, места нахождения - для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, - для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, который юридическое лицо пли индивидуальный предприниматель намерено осуществлять; ® копии учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица (с предъявлением оригиналов в случае, если копии не заверены нотариусом) для юридического лица;
* копия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом) - для индивидуального предпринимателя, • копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом); * документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии; в сведения о квалификации работников соискателя лицензии. Кроме указанных документов в положениях о лицензировании конкретных видов деятельности может быть предусмотрено представление иных документов, наличие которых при осуществлении конкретного вида деятельности установлено соответствующими федеральными законами, а также иными нормативными правовыми актами, принятие которых предусмотрено соответствующими федеральными законами. Не допускается требовать от соискателя лицензии представления документов, не предусмотренных настоящим Законом и иными нормативно-правовыми актами. Все документы, представленные в соответствующий лицензирующий орган для предоставления лицензии, принимаются по описи, копия которой направляется (вручается) соискателю лицензии с отметкой о дате приема документов указанным органом. За предоставление недостоверных или искаженных сведений соискатель лицензии несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. Лицензирующий орган принимает решение о предоставлении или об отказе в предоставлении лицензии в срок, не превышающий 60 дней со дня поступления заявления о предоставлении лицензии со всеми необходимыми документами. Соответствующее решение оформляется приказом лицензирующего органа. 76 Более короткие сроки принятия решения о предоставлении или об отказе в предоставлении лицензии могут устанавливаться положениями о лицензировании конкретных видов деятельности. Лицензирующий орган обязан в указанный срок уведомить соискателя лицензии о принятии решения о предоставлении или об отказе в предоставлении лицензии.
Уведомление о предоставлении лицензии направляется (вручается) соискателю лицензии в письменной форме с указанием реквизитов банковского счета и срока уплаты лицензионного сбора. Уведомление об отказе в предоставлении лицензии направляется (вручается) соискателю лицензии в письменной форме с указанием причин отказа. В течение 3 дней после представления соискателем лицензии документа, подтверждающего уплату лицензионного сбора за предоставление лицензии, лицензирующий орган бесплатно выдает лицензиату документ, подтверждающий наличие лицензии Лицензиат имеет право на получение дубликатов указанного документа, которые предоставляются лицензиату за плату, равную плате, установленной за предоставление информации, содержащейся в реестре лицензий. Основаниями отказа в предоставлении лицензии являются: • наличие в документах, представленных соискателем лицензии, недостоверной или искаженной информации; * несоответствие соискателя лицензии, принадлежащих или используемых им объектов лицензионным требованиям и условиям. Не допускается отказ в выдаче лицензии на основании величины объема продукции (работ, услуг), производимой или планируемой для производства соискателем лицензии. Соискатель лицензии имеет право обжаловать в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, отказ лицензирующего органа в предоставлении лицензии или его бездействие. В решении о предоставлении лицензии и в подтверждающем наличие лицензии документе указываются: • наименование лицензирующего органа; • наименование и организационно-правовая форма юридического лица, место его нахождения - для юридического лица; фамилия, имя, отчество, место жительства, данные документа, удостоверяющего личность, - для индивидуального предпринимателя; • лицензируемый вид деятельности; • срок действия лицензии; • идентификационный номер налогоплательщика; • номер лицензии; в дата принятия решения о предоставлении лицензии. В случае преобразования юридического лица, изменения ею наименования или местонахождения либо изменения имени или места жительства индивидуального предпринимателя, утраты документа, подтверждающего наличие лицензии, лицензиат - юридическое лицо (его правопреемник) или
индивидуальный предприниматель обязан не позднее чем через 15 дней подать заявление о переоформлении документа, подтверждающего наличие лицензии, с приложением документов, подтверждающих указанные изменения или утрату документа, подтверждающего наличие лицензии. При переоформлении документа, подтверждающего наличие лицензии, лицензирующий орган вносит соответствующие изменения в реестр лицензий. Переоформление документа, подтверждающего наличие лицензии, осуществляется в течение 10 дней со дня получения лицензирующим органом соответствующего заявления. За переоформление документа, подтверждающего наличие лицензии, взимается плата в размере 100 руб., которая зачисляется в соответствующий бюджет. Контроль соблюдения лицензиатом лицензионных требований и условий, определенных положением о лицензировании конкретного вида деятельности, осуществляется лицензирующими органами в пределах их компетенции. Лицензирующие органы имеют право: • проводить проверки деятельности лицензиата на предмет ее соответствия лицензионным требованиям и условиям; в запрашивать у лицензиата необходимые объяснения и документы при проведении проверок; • составлять на основании результатов проверок акты (протоколы) с указанием конкретных нарушений; • выносить решения, обязывающие лицензиата устранить выявленные нарушения, устанавливать сроки устранения таких нарушений; • выносить предупреждение лицензиату. Лицензирующие органы вправе приостановить действие лицензии в случае выявления ими неоднократных нарушений или грубого нарушения лицензиатом лицензионных требований и условий. Лицензирующий орган обязан установить срок устранения лицензиатом нарушений, повлекших за собой приостановление действия лицензии. Указанный срок не может превышать 6 месяцев. В случае, если в установленный срок лицензиат не устранил указанные нарушения, лицензирующий орган обязан обратиться в суд с заявлением об аннулировании лицензии. Лицензиат обязан уведомить в письменной форме лицензирующий орган об устранении им нарушений, повлекших за собой приостановление действия лицензии. Лицензирующий орган, приостановивший действие лицензии, принимает решение о возобновлении ее действия и сообщает об этом в письменной форме лицензиату в течение 3 дней после получения
соответствующего уведомления и проверки устранения лицензиатом нарушений, повлекших за собой приостановление действия лицензии. Плата за возобновление действия лицензии не взимается. Срок действия лицензии на время приостановления ее действия не продлевается. Лицензия теряет юридическую силу в случае ликвидации юридического лица или прекращения его деятельности в результате реорганизации, за исключением его преобразования, либо прекращения действия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя. Лицензирующие органы вправе аннулировать лицензию без обращения в суд в случае неуплаты лицензиатом в течение 3 месяцев лицензионного сбора за предоставление лицензии. Лицензия может быть аннулирована решением суда на основании заявления лицензирующего органа в случае, если нарушение лицензиатом лицензионных требований и условий повлекло за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, обороне и безопасности государства, культурному наследию народов Российской Федерации и (или) в случае, предусмотренном выше, по решению лицензирующих органов. Одновременно с подачей заявления в суд лицензирующий орган вправе приостановить действие указанной лицензии на период до вступления в силу решения суда. Решение о приостановлении действия лицензии, об аннулировании лицензии или о направлении заявления об аннулировании лицензии в суд доводится лицензирующим органом до лицензиата в письменной форме с мотивированным обоснованием такого решения не позднее чем через три дня после его принятия. Решение о приостановлении действия лицензии и об аннулировании лицензии может быть обжаловано, в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Лицензирующий орган не вправе проводить проверки по предмету ведения иных органов государственной власти и органов местного самоуправления. 79 Лицензирующие органы ведут реестры лицензий на виды деятельности, лицензирование которых они осуществляют. В реестре лицензий помимо сведений, указанных в ст. 10 настоящего Закона, должны быть указаны: • сведения о регистрации лицензии в реестре лицензий; • основания и даты приостановления и возобновления действия лицензии; * основание и дата аннулирования лицензии;
* иные сведения, определенные положениями о лицензировании конкретных видов деятельности. Информация, содержащаяся в реестре лицензий, является открытой для ознакомления с ней физических и юридических лиц. Информация, содержащаяся в реестре лицензий, в виде выписок о конкретных лицензиатах предоставляется физическим и юридическим лицам за плату. Размер платы за предоставление указанной информации составляет 10 руб. Плата за предоставление информации, содержащейся в реестре лицензий, зачисляется в соответствующий бюджет. Информация из реестра лицензий органам государственной власти и органам местного самоуправления предоставляется бесплатно. Срок предоставления информации из реестра лицензий не может превышать три дня со дня поступления соответствующего заявления. За рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии взимается лицензионный сбор в размере 300 руб. За предоставление лицензии взимается лицензионный сбор в размере 1000 руб. Суммы указанных в настоящей статье лицензионных сборов зачисляются в соответствующие бюджеты. Финансирование лицензирования осуществляется в пределах средств, выделяемых из соответствующих бюджетов на содержание лицензирующих органов. Ниже приводится выдержка из ст. 17, где дан перечень видов деятельности, связанных с предоставлением туристских и гостиничных услуг (услуг средств размещения), на осуществление которых требуются лицензии в соответствии с настоящим Законом: • перевозки пассажиров морским транспортом; • перевозки грузов морским транспортом; • перевозки пассажиров внутренним водным транспортом; • перевозки грузов внутренним водным транспортом; • перевозки пассажиров воздушным транспортом; * перевозки грузов воздушным транспортом; * перевозки пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более 8 ч (за исключением случаев, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя); * перевозки пассажиров на коммерческой основе легковым автомобильным транспортом; * перевозки грузов автомобильным транспортом грузоподъемностью свыше 3,5 т (за исключением случаев, если указанная деятельность осуществляется
для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя); * перевозки пассажиров железнодорожным транспортом (за исключением случаев, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя и без выхода на железнодорожные пути общего пользования); * перевозки грузов железнодорожным транспортом (за исключением случаев если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя и без выхода на железнодорожные пути общего пользования); в туроператорская деятельность; * турагентская деятельность; * деятельность по продаже прав на клубный отдых. Необходимо отметить, что деятельность, связанная с трудоустройством граждан Российской Федерации за пределами Российской Федерации, также требует лицензирования. Введение лицензирования видов деятельности, не обозначенных в настоящем Законе, возможно только путем внесения дополнений в предусмотренный ст. 17 перечень видов деятельности, на осуществление которых требуются лицензии. Федеральные законы и иные нормативные правовые акты, регулирующие порядок лицензирования отдельных видов деятельности, за исключением видов деятельности, предусмотренных п. 2 ст. 1 настоящего Закона, действуют в части, не противоречащей настоящему Закону, и подлежат приведению в соответствие с настоящим Законом. Лицензирование видов деятельности, не указанных в настоящем Законе, прекращается со дня вступления его в силу. Федеральные авиационные правила лицензирования деятельности в области гражданской авиации действуют до момента вступления 81 в силу федерального закона о внесении соответствующих изменений в Воздушный кодекс Российской Федерации. В феврале 2002г. вступил в силу Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», в котором предусмотрено раздельное лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, Положения утверждены постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002г. № 95.
ПОЛОЖЕНИЕ о лицензировании туроператорской деятельности 1. Данное Положение определяет порядок лицензирования туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. 2. Лицензирование туроператорской деятельности осуществляется Департаментом туризма Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации (далее именуется - лицензирующий орган). 3. Срок действия лицензии на осуществление туроператорской деятельности (далее - лицензия) - 5 лет. 4. Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской деятельности являются: а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 сотрудников, осуществляющих туроператорскую деятельность; б) наличие у туроператора - юридического лица (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30% (по штатному расписанию) работников, имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего или среднего специального образования, а также стажа работы в туризме не менее 5 лет; в) наличие сертификата соответствия туристских услуг требованиям безопасности; г) повышение не реже одного раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя; д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране; е) оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации; ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, его месте нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени, отчества должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристской деятельности. 82
5. Для получения лицензии соискатель лицензии представляет в лицензирующий орган следующие документы: а) заявление о предоставлении лицензии с указанием наименования и организационно-правовой формы юридического лица, места его нахождения - для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, -для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, которое юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерены осуществлять; б) копии учредительных документов и копию свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица - для юридического лица; копию свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя - для индивидуального предпринимателя; в) копию свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе; г) документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии; д) копии документов, подтверждающих соответствующую лицензионным требованиям и условиям квалификацию соискателя лицензии индивидуального предпринимателя или работников соискателя лицензии юридического лица; Если копии документов не заверены нотариально, то они представляются с предъявлением оригинала, 6. Контроль за соблюдением лицензиатом лицензионных требований и условий осуществляется на основании предписания руководителя лицензирующего органа, в котором определяются лицензиат, сроки проведения проверки и состав комиссии, осуществляющей проверку. По результатам проверки составляется акт с указанием конкретных нарушений, которым подписывается всеми членами комиссии. Лицензиат (его представитель) должен быть ознакомлен с результатами проверки, и в акте должна быть сделана соответствующая запись о факте ознакомления. Если лицензиат не согласен с результатом проверки, он имеет право отразить в акте свое мнение. Если лицензиат отказывается ознакомиться с результатами проверки, члены комиссии фиксируют данный факт и заверяют его своими подписями. Срок проведения проверки устранения лицензиатом нарушений, повлекших за собой приостановление действия лицензии, не должен превышать 15 дней со дня получения от лицензиата уведомления об устранении нарушений.
7. Лицензиат обязан письменно информировать лицензирующий орган в 15-дневный срок об изменении почтового адреса и/или адресов собственных или используемых им для осуществления туроператорской деятельности объектов, а также обеспечить условия для проведения проверок, в том числе представлять необходимую информацию и документы. 8. Лицензирующий орган ведет реестр, в котором указываются: а) наименование лицензирующего органа; б) лицензируемая деятельность; в) сведения о лицензиатах с указанием кода по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций и идентификационного номера налогоплательщика: наименование, организационно-правовая, номер свидетельства о государственной регистрации в качестве юридического лица; фамилия, имя, отчество, место жительства, данные документа, удостоверяющего личность гражданина, номер свидетельства о государственной регистрации - для индивидуального предпринимателя; г) адреса зданий, помещений, используемых для осуществления лицензируемой деятельности; д) дата принятия решения о выдаче лицензии; е) номер лицензии; . ж) сведения о регистрации лицензии в реестре лицензий; з) срок действия лицензии; и) сведения о продлении срока действия лицензии; к) сведения о переоформлении лицензии; 84
л) основания и даты приостановления и возобновления действия лицензии; м) основания и дата аннулирования лицензии. 9. Лицензирующий орган при принятии решения о предоставлении лицензии, переоформлении, приостановлении и возобновлении действия, аннулировании лицензии, введении реестра лицензией и взимание лицензированных сборов осуществляется в порядке, установленным Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ и настоящим Положением.
ПОЛОЖЕНИЕ о лицензировании турагентской деятельности 1. Настоящее Положение устанавливает порядок лицензирования турагентской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. 2. Федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным на осуществление лицензирования турагентской деятельности, является Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации. 3. Срок действия лицензии - 5 лет. 4. Лицензионными требованиями и условиями являются: • Наличие у турагента - юридического лица не менее 20% (по штатному расписанию) работников, имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стажа работы в туризме не менее 3 лет. • Наличие у руководителя турагента - юридического лица (руководителя его профильного подразделения) высшего или среднего специального образования, а также стажа работы в туризме не менее 3 лет. • Наличие у турагента - индивидуального предпринимателя высшего, среднего специального или дополнительного образования в области туризма, а также стажа работы в туризме не менее 3 лет. • Наличие сертификата соответствия туристских услуг требованиям безопасности. • Повышение квалификации сотрудников турагента - юридического лица (сотрудников его профильного подразделения), а также тур-агента индивидуального предпринимателя не реже одного раза в 3 года. • Доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране.
* Оказание туристских услуг только после заключения соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации договора с клиентом. ® Предоставление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата, его месте нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени, отчества должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристской деятельности. 5. Для получения лицензии соискатель лицензии представляет в лицензирующий орган следующие документы: * Заявление о предоставлении лицензии с указанием наименования и организационно-правовой формы юридического лица, места его нахождения - для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, - для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, которое юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерены осуществлять. в Копии учредительных документов и копию свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица - для юридического лица; копию свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя - для индивидуального предпринимателя. • Копию свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе. • Документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии. в Копии документов, подтверждающих соответствующую лицензионным требованиям и условиям квалификацию соискателя лицензии индивидуального предпринимателя или работников соискателя лицензии юридического лица. 86 Если копии документов не заверены нотариально, то они представляются с предъявлением оригинала. Контроль за соблюдением лицензионных требований и условий осуществляется так же, как и при контроле за деятельностью туроператора. В реестре, находящемся в лицензирующем органе, фиксируются : а) наименование лицензирующего органа; б) лицензируемая деятельность; в) сведения о лицензиатах с указанием кода по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций и идентификационного номера налогоплательщика:
наименование, организационно - правовая, номер свидетельства о государственной регистрации в качестве юридического лица; фамилия, имя, отчество, место жительства, данные документа, удостоверяющего личность гражданина, номер свидетельства о государственной регистрации - для индивидуального предпринимателя; г) адреса зданий, помещений, используемых для осуществления лицензируемой деятельности; д) дата принятия решения о выдаче лицензии; е) номер лицензии; ж) сведения о регистрации лицензии в реестре лицензий; з) срок действия лицензии; и) сведения о продлении срока действия лицензии; к) сведения о переоформлении лицензии; л) основания и даты приостановления и возобновления действия лицензии; м) основания и дата аннулирования лицензии. Лицензионный орган при принятии решения о предоставлении лицензии, переоформлении, приостановлении и возобновлении действия, аннулировании лицензии, введении реестра и взимании лицензионных сборов руководствуется Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» и настоящим Положением. Ниже приводятся формы документов, предоставляемых туристской фирмой в лицензионный орган, и примеры их заполнения. 87
РЕЕСТРОВАЯ КАРТОЧКА 1. Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью (ООО) 2. Наименование: «Иванов и сыновья» 3. Место нахождения: Москва, Кутузовский пр-т., 3 для индивидуального предпринимателя 1. Организационно-правовая форма: Предприниматель без образования юридического лица (ПБОЮЛ) 2. Наименование: ПБОЮЛ Иванов И.И. 3. Фамилия, имя, отчество: Иванов Иван Иванович 4. Паспорт: 42 № 1111111, выдан 01.01.1999 года, ОВД Теплый Стан, г. Москва 5. Место жительства: 121170, Москва, Озерная ул., 3, корп. 3, кв.З 4. Почтовый адрес: 121170, Москва, Озерная ул., 3, корп. 3, стр. 3, кв. 3 5. Номер свидетельства о государственной регистрации: 11111
6. Код ОКПО: 11111111 7. ИНН: 1111111111 8. Иностранные инвестиции: 100%, Турция 9. Руководство: Иванов Иван Иванович, генеральный директор 10. Лицензируемый вид деятельности: Туроператорская, турагентская 11. Телефон: 1111 (междугородный код) 111-11-11 12. Факс: 111-11-11 13. Электронный адрес:
[email protected] 14. Адреса обособленных подразделений и помещений, используемых для осуществления лицензионного вида деятельности: •" Филиал, 112117, Саратов, Ивановская ул., 3, корп. 3, стр. 3, комн. 3 */ Представительство, 111111, Уфа, ул. Иванова, 2, корп. 2, стр. 2, комн. 2 */ Отделение: 121250, Москва, Иванов пер., 6, корп. 3, стр. 3, комн. 3 */ Отдел продаж: 121178, Москва, Иванов туп., 3, корп. 3, стр. 3, комн. 3 •/ Торговая точка: 121121, Москва, Ивановская ул., 3, корп. 3, стр. 3, комн. 3 для туристских фирм, уже работающих на рынке туруслуг 15. Номер последней лицензии на международную туристскую деятельность, кем и когда была выдана 16. Номер сертификата соответствия туристских услуг, кем и когда был выдан 17. С какого года осуществляется работа на туристском рынке. 88 Примечания: 1. Пп. 1-8 заполняются исходя из сведений, указанных в регистрационных и учредительных документах организации. 2. В пп. 9—14 вносятся данные исходя из учредительных и распорядительных документов организации с учетом фактического положения дел на момент заполнения карточки. 3. Возврат в лицензирующий орган официальной корреспонденции с отметкой почтовой организации о том, что адресат по почтовому адресу, указанному соискателем лицензии или лицензиатом, им не известен, может повлечь за собой отказ в выдаче лицензии или приостановление действия лицензии. ЗАЯВЛЕНИЕ на получение государственной лицензии и включение в федеральный реестр соискателя лицензии (Организационно-правовая форма и полное наименование организации в соответствии со свидетельством о госрегистрации / Фамилия, имя, отчество;
№ паспорта, где, кем, когда выдан - для соискателя - индивидуального предпринимателя) МЕСТО НАХОЖДЕНИЯ (В соответствии со свидетельством о государственной регистрации / адрес места жительства для соискателя - индивидуального предпринимателя) ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ На каждый лицензионный вид деятельности (туроператорская деятельность, турагентская деятельность) подается отдельное заявление. ДОЛЖНОСТЬ И ФИО РУКОВОДИТЕЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ, ПОДПИСЬ, ДАТА, ПЕЧАТЬ ОРГАНИЗАЦИИ или ФИО ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ, ПОДПИСЬ, ДАТА, ПЕЧАТЬ Телефон для оперативной связи: Примечание. * Заявления, заполненные от руки, не принимаются. • Форма заявления произвольная. • Любые ошибки, искажающие сведения, приведенные в заявлении, могут повлечь отказ в выдаче лицензии. К заявлению на лицензирование вида деятельности необходимо представить следующие нотариально заверенные копии и/или документы: 1. Копия свидетельства о государственной регистрации. 2. Копии учредительных документов в соответствии с законодательством Российской Федерации, регулирующем деятельность юридических лиц соответствующей организационно-правовой формы. 3. Копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе. 4. Сведения о соответствии квалификации работников соискателя лицензии лицензионным требованиям и условиям:. 4.1. Копия штатной численности организации (ее туристского подразделения, если у соискателя лицензии (юридического лица) функции туроператора (турагента) будет выполнять его подразделение (управление, отдел и т.п.), заверенная печатью и подписью руководителя организации (штатная численность - список работников организации, состоящих в штате (не по совместительству) с указанием занимаемых должностей). 4.2. Копии трудовых книжек или соответствующих дипломов, подтверждающие, что 30% (для туроператоров) или 20% (для турагентов) работников (по штатному расписанию) имеют высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 5 лет (для туроператоров) или не менее 3 лет (для турагентов).
4.3. Копию трудовой книжки и соответствующего диплома руководителя организации или руководителя ее туристского подразделения (если у соискателя лицензии (юридического лица), функции туроператора (турагента) будет выполнять его подразделение (управление, отдел и т.п.). 4.4. Копию трудовой книжки и соответствующего диплома индивидуального предпринимателя. 5. Оригинал документа, подтверждающего уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии (представляется после принятия Правительством РФ соответствующих постановлений). 6. Информационная справка об используемых для осуществления лицензионного вида деятельности объектах и помещениях, заверенная подписью руководителя организации и печатью. 7. Опись документов в двух экземплярах. ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ДЛЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ЛИЦЕНЗИОННОГО ВИДА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБЪЕКТАХ И ПОМЕЩЕНИЯХ 1. Офис: 121170, Москва, Озерная ул., 3, корп. 3, стр. 3, комн. 3; тел. (095) 712-36-15, факс (095) 712-36-18; принадлежит на праве собственности, выписка из Единого государственного реестра прав № 12 от 12.12.2001 года. 2. Филиал: 112117, Саратов, Ивановская ул„ 3, корп. 3, стр. 3, комн. 3; тел. (8452) 12-36-15, факс (8452) 12-36-18; Договор аренды № 12 от 12.12.2001 года с ООО «Иванов-тур». 3. Представительство: 111111, Уфа, ул. Иванова, 2, корп. 2, стр. 2, комн. 2; тел. (3472) 82-36-15, факс (3472) 82-36-18; договор аренды № 112 от 12.12.2001 года с ООО «Иванов-тревел». 4. Торговая точка: 112117, Москва, Ивановская ул. 3, корп. З, стр. 3, комн. 3; тел. (095) 812-36-15, факс (095) 812-36-18; договор аренды № 12 от 12.12.2001 года с ООО «Иванов-туризм». 91 \ ДОЛЖНОСТЬ И ФИО РУКОВОДИТЕЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ, ПОДПИСЬ, ДАТА, ПЕЧАТЬ ОРГАНИЗАЦИИ или ФИО ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ, ПОДПИСЬ, ДАТА, ПЕЧАТЬ •/ Документы должны быть напечатаны.
*/ Форма Документа произвольная, в нем указываются: статус обособленного подразделения; адреса и телефоны используемых для осуществления лицензионного вида деятельности объектов; наименование и реквизиты документа, на основании которых соискатель лицензии использует данные объекты. Поскольку главным условием действия лицензии является наличие сертификата соответствия предоставляемых туристских услуг требованиям безопасности, последующие главы посвящены этому вопросу.
Глава 6 Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг. Основы законодательства по стандартизации и сертификации. Перед потребителем всегда стояла проблема определения качества товаров и услуг. Конечно, он может сделать заключение о том, устраивает его данное качество или нет, но это заключение будет субъективно. Для того чтобы иметь возможность более объективно подойти к вопросу оценки качества, были разработаны стандарты, направленные на защиту интересов потребителя. Правовые основы стандартизации в Российской Федерации, обязательные для всех государственных органов управления, а также предприятий и предпринимателей (далее - субъекты хозяйственной деятельности), общественных объединений, и меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации установлены Законом РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. № 5154-1 (с изменениями от 27 декабря 1995г.). В Законе определены основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех предприятий, организаций и учреждений независимо от формы собственности, а также для гражданпредпринимателей. Действие данного Закона распространяется на изготовителей продукции, продавцов, исполнителей услуг,
конструкторские, проектные, транспортные и другие организации и предприятия. Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (далее - требования) в целях обеспечения: • безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; * технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; • качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; • единства измерений; * экономии всех видов ресурсов; • безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; * обороноспособности и мобилизационной готовности страны. Существуют различные определения понятия «стандартизация», в частности понятие, принятое Международной организацией по стандартизации (ИСО). Определение, данное ИСО, является достаточно сложным, однако указывает на такие важные обстоятельства, как оптимальность принимаемых решений, их всеобщность, многократность применения, в том числе в отношении существующих или могущих возникнуть в будущем задач. Определение стандартизации, данное в рассматриваемом Законе, не содержит упомянутых элементов, указывая лишь на существо деятельности - установление норм, правил и характеристик. Это, разумеется, не означает, что перечисленные требования ИСО не будут учитываться на практике. Результатом работы по стандартизации является принятие стандарта, который, как упомянуто, содержит нормы, правила и характеристики. Такое разнообразие содержания является следствием существования различных объектов стандартизации (продукция, процессы, услуги) и видов стандартов (основополагающие, общетехнические, на продукцию, услуги, процессы, методы контроля и др.). В зависимости от характера стандартизуемого объекта и применяются упомянутые основные формы изложения стандартов. Детально эти вопросы регламентируются ГОСТ Р 1.5-92 Государственной системы стандартизации (ГСС) «Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов». Цели стандартизации, излагаемые в законе, отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель -это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой -разработка
рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов. Эта вторая сторона собственно стандартизацией может быть названа условно, поскольку вырабатываемые характеристики не являются обязательными. 94 Особое место среди целей стандартизации занимает обеспечение единства измерений, правовые основы которого установлены Законом РФ «Об обеспечении единства измерений* от 27 апреля 1993 г. №4871-1. Отношения в области стандартизации регулируются рассматриваемым Законом и издаваемыми в соответствии с ним законодательными актами Российской Федерации. Настоящий Закон не регулирует отношения, связанные с государственными образовательными стандартами. На основании рассматриваемого Закона вопросы стандартизации могут регулироваться нормативными актами законодательного органа. Правительства РФ, российских министерств и ведомств, предприятий и организаций в пределах их компетенции. Деятельность по стандартизации направлена на обеспечение необходимого технического и организационного единства по регулируемым вопросам в общегосударственном масштабе. Конституция РФ относит к ее ведению «стандарты». Хотя такая формулировка не совсем ясна, очевидно, что речь идет о стандартизации. Какие-либо полномочия субъектов Российской Федерации в связи с этим Закон не предусматривает. В отличие от Законов РФ «О защите прав потребителей» и «О сертификации продукции и услуг» настоящий Закон содержит исключительно нормы административного и государственного права. Это обусловлено сущностью стандартизации как деятельности государства в лице уполномоченных органов по установлению обязательных требований и контролю по их соблюдению. Даже реализация норм Закона не приводит, как правило, к возникновению гражданско-правовых отношений, как это имеет место при сертификации продукции и услуг. Поэтому нормы ГК РФ могут применяться к отношениям в области стандартизации лишь в тех случаях, когда из этих отношений вытекают другие, основанные не на отношениях власти и подчинения, а на равенстве сторон (например, при реализации стандартов или другой информации по стандартизации). Особое место в правовом регулировании стандартизации занимают государственные стандарты Государственной системы стандартизации (ГСС). Государственная система стандартизации представляет собой совокупность основополагающих государственных стандартов, которые 95
должны определять правила и порядок разработки, построения, изложения, применения стандартов различных категорий и видов. Закон в общих чертах определяет содержание стандартов ГСС. они должны регламентировать традиционные, общие организационные и технические правила осуществления работ по стандартизации, а также формы и методы взаимодействия субъектов хозяйственной деятельности друг с другом и с органами государственного управления. Содержание последней области регулирования не должно выходить за рамки отношений в процессе стандартизации и государственного надзора, определенных настоящим Законом. Одно из принципиальных изменений, внесенных в ГСС, связано с исключением технических условий (ТУ) из числа нормативных документов по стандартизации. Структурно это выразилось в отмене с 1 апреля 1994 г. ГОСТ Р 1.3.-92 и его последующего изъятия из системы. Однако содержание данного ГОСТа в части основных, принципиальных положений практически текстуально было перенесено в новый документ, утвержденный Госстандартом России одновременно с новыми стандартами ГСС: ПР50.1.001-93 «Правила согласования и утверждения технических условий». Поскольку ТУ играют важную роль в формулировании требований к качеству продукции, выяснение их правового статуса и пределов государственного регулирования представляет не только теоретический, но и практический интерес с учетом Закона РФ «О защите прав потребителей», административной и уголовной ответственности за нарушение прав последних. В настоящее время в РФ действует концепция стандартизации, заключающаяся в том, что государственными стандартами устанавливаются два вида требований к качеству продукции: обязательные для всеобщего применения (в основном перечисленные в п. 2 ст. 7 рассматриваемого Закона) и рекомендуемые, содержащие большинство потребительских характеристик продукции. При этом выбор необязательных требований является прерогативой изготовителя продукции. Они определяются в его технической документации, прежде всего в технических условиях. Эта концепция четко не сформулирована в законодательстве РФ, но, несомненно, вытекает из Закона РФ «О защите прав потребителей* (п. 5 ст. 4) и рассматриваемого Закона, что наряду с другими факторами явилось причиной исключения ТУ из категории нормативных документов по стандартизации. 96
Особо отмечен приоритет международно-правовых норм перед национальными, который является общепризнанным правилом международного права. Если в международном договоре установлены иные правила, чем те, которые содержатся в законодательстве Российской Федерации о стандартизации, то применяются правила международного договора. Под международным договором РФ следует понимать государственные договоры, заключенные на высшем правительственном уровне, и ведомственные международные договоры, заключенные министерствами и другими федеральными органами исполнительной власти РФ в соответствии с их компетенцией. В настоящее время Госстандарт России проводит линию на унификацию национальных правил по стандартизации с международными. Государственное управление стандартизацией в РФ, включая координацию деятельности государственных органов управления, взаимодействие с органами власти республик в составе РФ, краев, областей, автономных областей, округов, городов, с общественными объединениями, в том числе с техническими комитетами по стандартизации, субъектами хозяйственной деятельности осуществляет Госстандарт России. Он же формирует и реализует государственную политику в области стандартизации, осуществляет государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, участвует в работах по международной (региональной) стандартизации, организует профессиональную подготовку и переподготовку кадров в области стандартизации, а также устанавливает правила применения международных (региональных) стандартов, правил, норм и рекомендаций по стандартизации на территории Российской Федерации, если иное не установлено международными договорами Российской Федерации. Конкретные задачи и функции Госстандарта сформулированы в положении, утвержденном постановлением Правительства РФ от И июля 1994 г. №825. Основными методами руководства стандартизацией являются: координация деятельности федеральных органов исполнительной власти; утверждение обязательных для исполнения правил и норм; государственный контроль за их соблюдением. На Госстандарт России возложены следующие функции: • установление порядка и правил проведения работ по стандартизации; • методическое руководство и координация деятельности технических комитетов по стандартизации, создаваемых заинтересованными предприятиями и организациями для разработки проектов государственных стандартов; • государственная регистрация нормативных документов по стандартизации
Госстандарт России также утверждает все государственные стандарты, за исключением стандартов в области строительства и строительных материалов, которые утверждаются Госстроем России. Другие государственные органы управления участвуют в работах по стандартизации в пределах их компетенции. В этой связи важное значение для определения компетенции каждого органа имеет норма, предусмотренная Положением о Госстандарте, согласно которой разграничение полномочий между ним и другими центральными органами федеральной исполнительной власти регулируется положениями об этих органах и соглашениями между ними и Госстандартом России. К этому можно добавить федеральные законы и постановления Правительства РФ, которыми могут устанавливаться определенные права и обязанности министерств и ведомств. Так, например, Положением о взаимодействии Госстандарта России и Госкомсанэпиднадзора России от 9 июля 1992 г. предусматривались приоритетность санитарного законодательства при стандартизации показателей безопасности продукции и исключительные полномочия Госкомсанэпиднадзора России в установлении норм, обеспечивающих безопасность продукции для здоровья человека, а также в установлении порядка гигиенической оценки продукции и методик исследования. Госкомсанэпиднадзор России осуществляет гигиеническую сертификацию той продукции, которая может представлять опасность для здоровья населения, на стадии согласования нормативной документации и постановки продукции на производство. Положением предусматривается, что Госстандарт России совместно с Госкомсанэпиднадзором России определяют номенклатуру показателей, подлежащих обязательному включению в нормативную документацию, и их конкретные значения, а также осуществляют стандартизацию методик испытаний продукции на безопасность; определяют перечень видов продукции, нормативная документация на которую подлежит согласованию с органами Госкомсанэпиднадзора России Субъекты хозяйственной деятельности, включая общественные объединения, организуют и проводят работы по стандартизации в соответствии с настоящим Законом. 98 Госстандарт России в соответствии с настоящим Законом устанавливает в стандартах государственной системы стандартизации общие организационно-технические правила проведения работ по стандартизации,
формы и методы взаимодействия субъектов хозяйственной деятельности друг с другом и государственными органами управления. Вместе с тем следует еще раз подчеркнуть, что все министерства и ведомства при организации работы по стандартизации руководствуются принципами государственной политики и общими правилами проведения работ по стандартизации, установленными Госстандартом России. Это означает его право в пределах своей компетенции координировать и контролировать деятельность федеральных органов исполнительной власти, а также принимать решения, обязательные для исполнения. Согласно Указу Президента Российской Федерации от 6 сентября 1996 г. № 1326 Государственный комитет РФ - федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий на коллегиальной основе межотраслевую координацию по вопросам, отнесенным к его ведению, а также функциональное регулирование в определенной сфере деятельности. В этой связи требует также разъяснения вопрос о формах и методах взаимодействия Госстандарта России с органами власти и управления субъектов Федерации. Следует прежде всего отметить, что, согласно ст. 78 Конституции РФ федеральные органы исполнительной власти для осуществления своих полномочий могут создавать территориальные органы и назначать соответствующих должностных лиц. Постановлением Правительства РФ «Об организации работ по стандартизации, обеспечению единства измерений, сертификации продукции и услуг* от 12 февраля 1994 г. № 100 установлено, что подведомственные Госстандарту России центры стандартизации и метрологии (другие аналогичные органы) являются территориальными органами этого комитета и осуществляют государственный контроль и надзор за соблюдением субъектами хозяйственной деятельности обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией, а также государственный метрологический контроль и надзор Этим же постановлением органам исполнительной власти субъектов Федерации рекомендовано оказывать необходимое содействие территориальным органам Госстандарта России в осуществлении ими государственного контроля и надзора Это означает, что органы власти субъектов Федерации не вправе давать указания территориальным органам по вопросам, входящим в компетенцию Госстандарта России, или принимать решения по данным вопросам. 99 Однако Конституция РФ допускает возможность передачи Госстандартом России по соглашению с органами исполнительной власти субъектов
Федерации части своих полномочий. Объем и характер передаваемых полномочий должны определяться исходя из того, что не могут быть переданы основные функции и права, определяющие единую общефедеральную политику в области стандартизации. Например, не могут быть переданы права на утверждение государственных стандартов, осуществление государственного надзора и применение санкций за соответствующие нарушения и т.п. Что касается территориальных органов, то Госстандарт России может делегировать им любые принадлежащие ему полномочия целиком или в части, если это не противоречит действующему законодательству. Учитывая важную роль стандартизации в развитии международных торгово-экономических связей, Госстандарт России принимает активное участие в области международной стандартизации. Эта работа проводится на основе участия России в различных международных организациях, главной из которых является ИСО, а также путем заключения Россией многосторонних и двухсторонних соглашений о сотрудничестве и взаимодействии в этой области. Например, в марте 1992 г. правительствами 11 государств (бывших республик СССР) было подписано Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации. Для его практической реализации предусмотрено создание Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации, в состав которого входят руководители соответствующих органов стран - участников Соглашения. Положения Соглашения дополнительно конкретизируются специальными соглашениями и протоколами. Рассматриваемый Закон также определяет нормативные документы по стандартизации и их применение. Вопрос об нормативных документах по стандартизации, их содержании и юридическом статусе не является формальным. Введение новых или отмена действующих документов, изменение их юридической силы помимо того, что связано со значительными материальными затратами, оказывает непосредственное влияние на организацию и функционирование производства, мобилизационную готовность предприятий, объем прав, обязанностей и юридической ответственности государственных органов и предприятий, на эффективность защиты прав потребителей. Разработка и применение нормативных документов по стандартизации являются мерой государственной защиты интересов потребителей и государства. Поэтому с изменениями государственного устройства и форм управления народным хозяйством меняются перечень, содержание и юридический статус нормативных документов по стандартизации.
К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории РФ в случаях, порядке и на условиях, установленных настоящим Законом, относятся: ® государственные стандарты; * применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации; * общероссийские классификаторы технико-экономической информации; в стандарты отраслей, стандарты предприятий, научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Под отраслью понимается совокупность субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, разрабатывающих и (или) производящих продукцию (выполняющие работы и оказывающие услуги) определенных видов, которые имеют однородное потребительское или функциональное назначение. Факт закрепления в законе перечня нормативных документов по стандартизации означает, во-первых, что этот перечень может быть изменен только законом РФ, никакие другие государственные органы не вправе это делать. Во-вторых, какие-либо иные документы по стандартизации, применяемые государственными органами и предприятиями, не могут относиться к нормативным. В-третьих, иные документы, устанавливающие обязательные требования к продукции и другим объектам, не являются документами по стандартизации. Требования, устанавливаемые нормативными документами по стандартизации, должны основываться на современных достижениях науки, техники и технологии, международных (региональных) стандартах, правилах, нормах и рекомендациях по стандартизации, прогрессивных национальных стандартах других государств, учитывать условия использования продукции, выполнения работ и оказания услуг, условия и режимы труда и не должны нарушать положений, установленных актами законодательства Российской Федерации. Нормативные документы по стандартизации на продукцию и услуги, подлежащие в соответствии с законодательством обязательной сертификации, должны содержать требования, по которым осуществляется обязательная сертификация, методы контроля на соответствие этим требованиям, правила маркировки продукции и услуг, требования к информации о сертификации, включаемой в сопроводительную документацию. Нормативные документы по стандартизации, которые принимаются федеральными органами исполнительной власти и устанавливают или должны устанавливать требования пожарной безопасности, подлежат
обязательному согласованию с Государственной противопожарной службой Министерства внутренних дел Российской Федерации. Государственные стандарты, стандарты отраслей не являются объектом авторского права. Это согласуется с нормами Закона РФ «Об авторском праве и смежных правах» от 9 июля 1993 г. № 5351-1, введенного в действие со дня его опубликования 3 августа 1993 г. Согласно ст. 8 этого Закона не являются объектами авторского права официальные документы (законы, судебные решения, иные тексты законодательного, административного и судебного характера), а также их официальные переводы. Поскольку государственные, отраслевые стандарты и равнозначные документы принимаются государственными органами управления, они являются документами официальными и законодательство об авторском праве на эти документы не распространяется. Государственные стандарты разрабатываются на продукцию, работы и услуги, имеющие межотраслевое значение, и не должны противоречить законодательству Российской Федерации. Государственные стандарты должны содержать: • требования к продукции, работам и услугам по их безопасности для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, требования пожарной безопасности, требования техники безопасности и производственной санитарии; • требования по технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; • основные потребительские (эксплуатационные) характеристики продукции, методы их контроля, требования к упаковке, маркировке, транспортированию, хранению, применению и утилизации; • правила и нормы, обеспечивающие техническое и информационное единство при разработке, производстве, использовании (эксплуатации) продукции, выполнении работ и оказании услуг, в том числе правила оформления технической документации, допуски и посадки, общие правила обеспечения качества продукции, работ и услуг, сохранения и рационального использования всех видов ресурсов, термины и их определения, условные обозначения, метрологические и другие общетехнические и организационно-технические правила и нормы. 102 Для обеспечения государственной защиты интересов России и конкурентоспособности отечественной продукции (услуг) в государственных стандартах в обоснованных случаях устанавливаются предварительные требования на перспективу, опережающие возможности традиционных технологий.
Содержание требований государственных стандартов, области их распространения, сферы действия и даты их введения определяются государственными органами управления, которые их принимают. Требования, устанавливаемые государственными стандартами для обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости продукции, единства методов контроля и маркировки, а также иные требования, установленные законодательством Российской Федерации, являются обязательными для соблюдения государственными органами управления, субъектами хозяйственной деятельности. Соответствие продукции и услуг указанным требованиям государственных стандартов определяется в порядке, установленном законодательством РФ об обязательной сертификации продукции и услуг. Иные требования государственных стандартов к продукции, работам и услугам подлежат обязательному соблюдению субъектами хозяйственной деятельности в силу договора либо в том случае, если об этом указывается в технической документации изготовителя (поставщика) продукции, исполнителя работ или услуг. При этом соответствие продукции и услуг этим требованиям государственных стандартов может определяться в порядке, установленном законодательством РФ о добровольной сертификации продукции и услуг, Соответствие продукции и услуг требованиям государственных стандартов может подтверждаться путем маркирования продукции и услуг знаком соответствия государственным стандартам. Маркирование продукции и услуг знаком соответствия государственным стандартам осуществляется в том случае, если маркируемая продукция (услуги) соответствует всем предусмотренным нормам. Знак соответствия ГОСТам применяется дополнительно к знаку соответствия требованиям по безопасности, право применения, которого возникает после прохождения обязательной сертификации. 103 Выдача лицензии на маркирование продукции знаком соответствия ГОСТам означает признание государством высокого технического уровня и качества соответствующей продукции. В соответствии со ст. 16 Закона РФ «О стандартизации» предприятия, выпускающие такую продукцию, должны стимулироваться экономически. Предполагается установление для них налоговых и кредитных льгот.
Получение лицензии на маркирование продукции знаком соответствия ГОСТам осуществляется на добровольной основе. Применение какой-либо специальной ответственности к предприятию, выпускающему продукцию, маркированную знаком соответствия ГОСТу, но не соответствующую показателям последнего, законодательством не предусмотрено. Форму знака соответствия государственным стандартам, порядок маркирования этим знаком, а также порядок выдачи субъектам хозяйственной деятельности лицензий на маркирование ими продукции и услуг этим знаком устанавливает Госстандарт России. Субъекты хозяйственной деятельности, которым выданы лицензии на маркирование продукции и услуг знаком соответствия государственным стандартам, а также сами продукция и услуги, маркированные этим знаком, вносятся в Государственный реестр продукции и услуг, маркированных знаком соответствия государственным стандартам. Порядок ведения указанного реестра и пользования им устанавливает Госстандарт России. Государственные стандарты и общероссийские классификаторы техникоэкономической информации принимает Госстандарт России, а в области строительства и промышленности строительных материалов - Госстрой России. Государственные стандарты вводятся в действие после их государственной регистрации в Госстандарте России. Порядок разработки, принятия, введения в действие, применения и ведения общероссийских классификаторов технико-экономической информации устанавливает Госстандарт России. Стандарты отраслей могут разрабатываться и приниматься государственными органами управления в пределах их компетенции в целях обеспечения требований, указанных в ст. 1 рассматриваемого Закона применительно к продукции, работам и услугам отраслевого значения. Стандарты отраслей не должны противоречить обязательным требованиям государственных стандартов. 104 Ответственность за соответствие требований стандартов отраслей обязательным требованиям государственных стандартов несут принявшие их государственные органы управления. Порядок разработки, принятия, учетной регистрации, применения, контроля за соблюдением обязательных требований, изменения и отмены стандартов отраслей устанавливается государственными стандартами Государственной системы стандартизации.
Государственные органы управления могут принимать стандарты отраслей в пределах их компетенции. Компетенция указанных органов (министерств, ведомств РФ) определяется положениями об этих органах, утверждаемыми Правительством РФ. Стандарты предприятий могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно, исходя из необходимости их применения в целях обеспечения требований, указанных в ст. 1 настоящего Закона, а также для совершенствования организации и управления производством. Требования стандартов предприятий подлежат обязательному соблюдению другими субъектами хозяйственной деятельности, если в договоре на разработку, производство и поставку продукции, на выполнение работ и оказание услуг сделана ссылка на эти стандарты. Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений разрабатываются и принимаются этими общественными объединениями для динамичного распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований и разработок. Необходимость применения этих стандартов субъекты хозяйственной деятельности определяют самостоятельно. Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов субъектов хозяйственной деятельности устанавливается ими самостоятельно в соответствии с настоящим Законом. Стандарты субъектов хозяйственной деятельности не должны нарушать обязательные требования государственных стандартов. Ответственность за соответствие требований стандартов субъектов хозяйственной деятельности обязательным требованиям государственных стандартов несут утвердившие их субъекты хозяйственной деятельности. Информация о принятых стандартах отраслей, стандартах научнотехнических, инженерных обществ и других общественных объединений направляется в органы Госстандарта России. На практике основными документами, определяющими потребительские требования и характеристики качества поставляемой продукции (кроме ГОСТов), являются технические условия и другая техническая документация изготовителя (эталоны-образцы, технические описания, паспорта, инструкции по эксплуатации и т.п.). Технические условия, безусловно, являются локальным нормативным актом утвердившего их предприятия. Нормативные документы по стандартизации должны применяться государственными органами управления, субъектами хозяйственной деятельности на стадиях разработки, подготовки продукции к производству, ее изготовления, реализации (поставки, продажи), использования (эксплуатации), хранения, транспортирования и утилизации, при
выполнении работ и оказании услуг, при разработке технической документации (конструкторской, технологической, проектной), в том числе технических условий, каталожных листов на поставляемую продукцию (оказываемые услуги). При этом действующие отраслевые стандарты применяются на территории Российской Федерации в случаях, если их требования не противоречат российскому законодательству. Заказчик и исполнитель обязаны включать в договор условие о соответствии продукции, выполняемых работ и оказываемых услуг обязательным требованиям государственных стандартов. Если заказчик и/или исполнитель в нарушение Закона не включили в договор условие о соответствии продукции (работ, услуг) обязательным требованиям государственных стандартов, это не снимает с них обязанности обеспечить выполнение этих требований и установленной ответственности за их нарушение. Официальная информация о разрабатываемых и принятых государственных стандартах, общероссийских классификаторах технико-экономической информации, а также сами эти государственные стандарты и общероссийские классификаторы должны быть доступны для пользователей, в том числе зарубежных, в той части, в которой они не составляют государственной тайны. Госстандарт России организует публикацию официальной информации о государственных стандартах, общероссийских классификаторах техникоэкономической информации, международных (региональных) стандартах, правилах, нормах и рекомендациях по стандартизации, национальных стандартах других государств, а также информации о международных договорах в области стандартизации и правилах их применения; создает и ведет федеральный фонд государственных стандартов и общероссийских классификаторов технико-экономической информации, а также международных (региональных) стандартов, правил, норм и рекомендаций по стандартизации, национальных стандартов зарубежных стран. Порядок создания и правила пользования этим фондом устанавливаются Правительством Российской Федерации. Особое место в законе занимает вопрос о государственном контроле и надзоре за соблЕодением требований государственных стандартов. Государственный контроль и надзор за соблюдением субъектами хозяйственной деятельности только обязательных требований государственных стандартов осуществляются на всех стадиях жизненного цикла продукции: от ее разработки (соблюдение в нормативной и технической документации обязательных требований ГОСТов) до утилизации.
Государственный контроль и надзор за соблюдением субъектами хозяйственной деятельности обязательных требований государственных стандартов осуществляются на стадиях разработки, подготовки продукции к производству, ее изготовления, реализации (поставки, продажи), использования (эксплуатации), хранения, транспортирования и утилизации, а также при выполнении работ и оказании услуг. Порядок осуществления государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов устанавливает Госстандарт России в соответствии с законодательством РФ. Порядок проведения Госстандартом России государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией (работами, услугами) утвержден приказом Госстандарта России от 30 декабря 1993 г. № 239. Указанный порядок обязателен для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от ведомственной принадлежности и форм собственности. Объектами контроля являются продукция, в том числе импортная, услуги, техническая документация на продукцию. Должностные лица субъектов хозяйственной деятельности обязаны создавать все условия, необходимые для осуществления государственного контроля и надзора. Органами, осуществляющими государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, являются Госстандарт России, иные специально уполномоченные государственные органы управления в пределах их компетенции. 107 Осуществление государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов проводится должностными лицами государственных органов управления в пределах их компетенции. Непосредственное осуществление государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов от имени Госстандарта России проводится его должностными лицами государственными инспекторами: • главным государственным инспектором Российской Федерации по надзору за государственными стандартами; * главными государственными инспекторами республик в составе Российской Федерации, краев, областей, автономной области, автономных округов, городов по надзору за государственными стандартами;
• государственными инспекторами по надзору за государственными стандартами. Государственные инспектора, осуществляющие государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, являются представителями государственных органов управления и находятся под защитой государства. Государственный инспектор имеет право: • свободного доступа в служебные и производственные помещения субъекта хозяйственной деятельности; • получать от субъекта хозяйственной деятельности документы и сведения, необходимые для проведения государственного контроля и надзора; * использовать технические средства и специалистов субъекта хозяйственной деятельности при проведении государственного контроля и надзора; • проводить в соответствии с действующими нормативными документами по стандартизации отбор проб и образцов продукции и услуг для контроля их соответствия обязательным требованиям государственных стандартов с отнесением стоимости израсходованных образцов и затрат на проведение испытаний (анализов, измерений) на издержки производства проверяемых субъектов хозяйственной деятельности; • выдавать предписания об устранении выявленных нарушений обязательных требований государственных стандартов на стадиях разработки, подготовки продукции к производству, ее изготовления, реализации (поставки, продажи), использования (эксплуатации), хранения, транспортировки и утилизации, а также при выполнении работ и оказании услуг; 108 в выдавать предписания о запрете или приостановке реализации (поставки, продажи), использования (эксплуатации) проверенной продукции, а также выполнения работ и оказания услуг в случаях несоответствия продукции, работ и услуг обязательным требованиям государственных стандартов; • запрещать реализацию продукции, выполнение работ и оказание услуг в случае уклонения субъекта хозяйственной деятельности от предъявления продукции, работ и услуг для проверки. Главный государственный инспектор Российской Федерации по надзору за государственными стандартами, главные государственные инспектора республик в составе Российской Федерации, краев, областей, автономной области, автономных округов, городов по надзору за государственными
стандартами могут выдавать субъекту хозяйственной деятельности предписания, а также имеют право: • принимать постановления о применении к субъектам хозяйственной деятельности штрафов за нарушения обязательных требований государственных стандартов; • запрещать реализацию импортной продукции и оказание импортных услуг, не соответствующих обязательным требованиям государственных стандартов и не прошедших государственную регистрацию в соответствии с законодательством Российской Федерации. За нарушение предписаний государственных инспекторов о запрете или приостановке реализации (поставки, продажи) продукции, выполнения работ и оказания услуг субъекты хозяйственной деятельности уплачивают штраф в размере стоимости реализованной продукции, выполненных работ и оказанных услуг или в размере до 10 млн. руб., в случае если стоимость реализованной продукции, выполненных работ и оказанных услуг определить невозможно или необходимая отчетная документация не представлена. Государственные инспектора в случае невыполнения выданных ими предписаний и постановлений субъектами хозяйственной деятельности направляют необходимые материалы в арбитражный суд, органы прокуратуры или суд для принятия мер, установленных законодательством РФ. Государственные инспектора при осуществлении возложенных на них обязанностей должны защищать интересы потребителей, субъектов хозяйственной деятельности и государства, руководствуясь законодательством. Государственные инспектора несут установленную законодательством ответственность за невыполнение и ненадлежащее выполнение возложенных на них обязанностей, разглашение государственной или коммерческой тайны. Определенные полномочия и права в области государственного контроля соблюдения требований государственных стандартов по безопасности, являющихся одними из обязательных требований, а также по другим вопросам предоставлены Госстандарту России согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» (ст. 42 и 43). Объем полномочий по выдаче предписаний в обоих законах в определенной части совпадает. Однако есть и различия. Главное состоит в том, что нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» применяются только в тех случаях, когда речь идет о нарушении требований по безопасности товаров (работ, услуг), предназначенных для личных бытовых нужд потребителей, а Закон РФ «О
стандартизации» может быть применен в случае несоответствия, как товаров (работ, услуг), так и продукции производственного назначения любым обязательным требованиям. Закон РФ «О стандартизации» содержит норму об ответственности субъектов хозяйственной деятельности за нарушение предписаний о запрете или приостановке реализации продукции, выполнения работ или оказания услуг. В этих случаях штраф может налагаться в размере стоимости реализованной продукции (работ, услуг) или до 10 млн. руб., если стоимость определить невозможно или необходимая документация не предоставлена. В Законе РФ «О защите прав потребителей» заложен принцип общей ответственности за нарушение любых предписаний, а также иной, более жесткий подход к определению размера налагаемого штрафа и порядку его взыскания. Юридические и физические лица, а также органы государственного управления, виновные в нарушении положений рассматриваемого Закона, несут в соответствии с действующим законодательством уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность. Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993г. № 5151-1 (с изменениями от 27 декабря 1995г., 2 марта и 31 июля 1998г.), который устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее продукция) в РФ, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. Объектами сертификации могут быть продукция производственнотехнического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и предприятиям, а также иные объекты (далее продукция). Объекты обязательной сертификации определяются законодательными актами (актами законодательного органа). Объекты обязательной сертификации из числа товаров народного потребления, работ и услуг, оказываемых гражданам, определяются в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребителей» (п. 5 ст. 5), Сертификация - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация осуществляется в целях: • создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
• содействия потребителям в компетентном выборе продукции; «защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя); • контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; • подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем. Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Сертификация является методом объективного контроля качества продукции, ее соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определенной гарантией его доброкачественности. Обязательная сертификация является также средством государственного контроля безопасности продукции. Добровольная сертификация способствует повышению конкурентоспособности продукции. Российская Федерация является участником ряда международных систем сертификации продукции: изделий электронной техники, электротехнических изделий, навигации дорожных транспортных средств, ручного огнестрельного оружия. При сертификации указанной продукции следует руководствоваться правилами соответствующей системы международной сертификации. Специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области сертификации в соответствии с рассматриваемым настоящим Законом; в формирует и реализует государственную политику в области сертификации, устанавливает общие правила и рекомендации по проведению сертификации на территории Российской Федерации и публикует официальную информацию о них; • проводит государственную регистрацию систем сертификации и знаков соответствия, действующих в Российской Федерации; * публикует официальную информацию о действующих в Российской Федерации системах сертификации и знаках соответствия и представляет ее в установленном порядке в международные (региональные) организации по сертификации; * готовит в установленном порядке предложения о присоединении к международным (региональным) системам сертификации, а также может в установленном порядке заключать соглашения с международными (региональными) организациями о взаимном признании результатов сертификации;
* представляет в установленном порядке Российскую Федерацию в международных (региональных) организациях по вопросам сертификации национальный орган Российской Федерации по сертификации. Полномочия по государственной регистрации систем сертификации и знаков соответствия, действующих в Российской Федерации, распространяются на системы обязательной и добровольной сертификации. Государственная регистрация систем сертификации и знаков соответствия является исключительной компетенцией Госстандарта России. Порядок государственной регистрации согласно Закону устанавливается Госстандартом России. Цели государственной регистрации, объем полномочий регистрационного органа, характер и количество представляемых документов при регистрации систем обязательной и добровольной сертификации принципиально различаются. Системы обязательной сертификации создаются государственными органами управления при реализации решений законодательного органа о проведении обязательной сертификации. Исполнители работ в этих системах должны быть уполномочены или аккредитованы на право проведения соответствующих работ государственными органами. Некоторые из участников обладают контрольными и арбитражными функциями. В связи с этим Законом для них установлен разрешительный (лицензионный) порядок деятельности, который требует всесторонней предварительной проверки и подтверждения компетентности определенными документами. Регистрация осуществляется после установления соответствия всем предъявляемым требованиям. В отличие от этого государственная регистрация систем добровольной сертификации носит явочно-учетный характер. Закон не предусматривает возможности отказа в регистрации такой системы ни по каким основаниям. Это объясняется тем, что работы по добровольной сертификации осуществляются на договорной основе, не требуют специального правового регулирования, а подчиняются общим нормам гражданского законодательства. Однако факт регистрации в Госстандарте России наряду с регистрацией в качестве юридического лица является необходимым условием начала функционирования системы. Госстандарт России как центральный государственный орган осуществляет общегосударственную регистрацию систем сертификации, знаков соответствия в целом, что дает им право функционировать. Как орган, создавший систему обязательной сертификации (так же как и другие государственные органы), Госстандарт России обязан вести реестр участников и объектов сертификации в созданной им конкретной системе сертификации.
Публикация официальной информации о действующих в РФ системах обязательной и добровольной сертификации и знаках соответствия, а также направление ее в международные (региональные) организации по сертификации являются обязанностью Госстандарта России. Информация составляется на основе данных государственной регистрации. Право Госстандарта России представлять РФ в международных (региональных) организациях по вопросам сертификации и заключать с ними соглашения о взаимном признании результатов сертификации является исключительным и не может осуществляться другими ведомствами. Система сертификации создается федеральными органами исполнительной власти и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с рассматриваемым Законом. В систему сертификации могут входить предприятия, учреждения и организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения. Таким образом, система сертификации может создаваться только юридическими лицами (форма собственности при этом не имеет значения). Закон предусматривает две составляющие системы сертификации; совокупность участников сертификации и правила сертификации. Исходя из понятия сертификации как деятельности по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям к участникам сертификации могут быть отнесены: государственные органы, организации, являющиеся создателями системы сертификации, испытательные лаборатории (центры), центральные органы систем сертификации. Закон относит к участникам сертификации также изготовителей (продавцов, исполнителей) продукции. Под правилами системы понимаются положения (документы), регулирующие все стороны деятельности системы. Система сертификации создается для определенного вида (класса) однородной продукции, включающего большие группы товаров или услуг, имеющих единые функциональное назначение, принципы работы (применения), методы контроля и испытаний и т.д. Например, система сертификации пищевых продуктов и пищевого сырья, туристских услуг, радиоэлектронной техники, автомототехники и др. Конкретный перечень товаров (услуг) определяется документами системы или общими перечнями продукции путем ссылки на коды классификатора продукции (ОКП) или товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности (ТН ВЭД), а
также путем указания соответствующих государственных стандартов и приравненных к ним документов. В систему сертификации могут входить несколько систем сертификации однородной продукции. Отдельные системы сертификации однородной продукции могут объединяться в единую, более крупную систему, все звенья которой руководствуются едиными принципами и документами, что не исключает возможности учета специфики отдельных систем в их руководящих документах. Система обязательной сертификации является именно такой объединяющей системой. Системы сертификации подлежат государственной регистрации в установленном специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации порядке. Для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям предусмотрен сертификат соответствия документ, выданный по правилам системы сертификации. Обязательной составной частью сертификата соответствия является сертификат пожарной безопасности. 114 Порядок организации и проведения сертификации продукции и услуг в области пожарной безопасности определяется Государственной противопожарной службой федерального органа исполнительной власти в области внутренних дел по согласованию со специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации. Для маркировки продукции и услуг применяются знаки соответствия зарегистрированные в установленном порядке знаки, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной ими продукции установленным требованиям. Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации. Правила применения знаков соответствия устанавливаются конкретной системой сертификации в соответствии с правилами, устанавливаемыми специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ. При обязательной сертификации действие сертификата и знака соответствия распространяется на всей территории Российской Федерации.
Организация и проведение работ по обязательной сертификации возлагаются на Госстандарт России, а в случаях, предусмотренных специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации, законодательными актами Российской Федерации в отношении отдельных видов продукции, могут быть возложены па другие федеральными органами исполнительной власти. Формы обязательной сертификации продукции устанавливаются Госстандартом России либо другими государственными органами управления Российской Федерации, уполномоченными на то в соответствии с законодательством, с учетом сложившейся международной и зарубежной практики. Подтверждение соответствия может также проводиться посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии. Декларация о соответствии является документом, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям. Перечни продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, требования к декларации о соответствии и порядок ее принятия утверждаются Правительством Российской Федерации. Декларация о соответствии, принятая в установленном порядке, регистрируется в органе по сертификации и имеет юридическую силу наравне с сертификатом. Участниками обязательной сертификации являются федеральные органы исполнительной власти, уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры), изготовители (продавцы, исполнители) продукции, а также центральные органы систем сертификации, определяемые в необходимых случаях для организации и координации работ в системах сертификации однородной продукции. Допускаются к проведению работы по обязательной сертификации организации независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, если они не являются изготовителями (продавцами, исполнителями) и потребителями (покупателями) сертифицируемой ими продукции, при условии их аккредитации в установленном порядке и наличии лицензий на проведение работ по обязательной сертификации. Специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области сертификации России и другие федеральные органы исполнительной власти, на которые законодательными актами РФ возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации, в пределах своей компетенции:
• создают системы сертификации однородной продукции и устанавливают правила процедуры и управления для проведения сертификации в этих системах; • осуществляют выбор способа подтверждения соответствия продукции требованиям нормативных документов (формы сертификации); • определяют центральные органы систем сертификации; • аккредитуют органы по сертификации и испытательные лаборатории (центры) и выдают им разрешения на право проведения определенных видов работ (лицензии на проведение определенных видов работ); • ведут государственный реестр участников и объектов сертификации; • устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаков соответствия и результатов испытаний; 116 ® устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации; ® осуществляют государственный контроль и надзор и устанавливают порядок инспекционного контроля соблюдения правил сертификации и за сертифицированной продукцией; ® рассматривают апелляции по вопросам сертификации. Центральные органы в структуре создаваемых систем сертификации предусматриваются в тех случаях, когда более крупная система объединяет несколько систем либо когда система имеет большое количество участников сертификации и обширную номенклатуру продукции. Центральные органы возглавляют систему сертификации и выполняют отдельные функции государственных органов: организуют работу в системе и координируют деятельность всех участников, устанавливают правила процедуры сертификации и управления системой, рассматривают жалобы заявителей (хозяйствующих субъектов) на неправильные действия органов по сертификации и испытательных центров, аккредитованных в данной системе. Непосредственно работу по сертификации центральный орган, как правило, не осуществляет. Решения центральных органов систем сертификации по апелляциям могут быть обжалованы в соответствующий орган государственного управления. Под апелляцией прежде всего следует понимать жалобу заявителя на действия органа по сертификации или испытательной лаборатории, нарушающие правила, установленные в данной системе, либо законодательство, в результате чего ущемляются права и интересы заявителя.
Это могут быть жалобы на необоснованный отказ в выдаче сертификата, финансовые нарушения и т.п. Закон не регламентирует права государственного органа по результатам рассмотрения апелляции. Очевидно, эти права могут быть определены исходя из правовой природы отношений между органом управления и участниками сертификации. Орган государственного управления, выступающий в качестве создателя системы сертификации, выдает разрешение - лицензию на выполнение определенных работ. При нарушении органом по сертификации или испытательной лабораторией условий выдачи лицензии, установленном в результате рассмотрения жалобы, действие лицензии может быть приостановлено или аннулировано. 117 Документ «Требования к органу по сертификации и порядок его аккредитации», действующий в системе ГОСТ Р, предусматривает возможность обжалования решения Госстандарта России в комиссию но апелляциям при Госстандарте России. Аналогичное право имеют и испытательные лаборатории. Аккредитация органов по сертификации и испытательных центров систем сертификации осуществляется по специальной программе и в порядке, установленном государственным органом при создании системы сертификации в соответствующих правилах. При положительных результатах аккредитации государственный орган выдает лицензию (разрешение) на проведение определенных видов работ (выдача сертификата или результатов испытания определенных видов продукции). Правила аккредитации и выдачи лицензий устанавливаются в каждой системе обязательной сертификации. Орган по сертификации, являясь основным рабочим органом системы сертификации, непосредственно организующим всю работу по подтверждению соответствия продукции требованиям государственных стандартов по безопасности, осуществляет следующие виды деятельности: • проводит идентификацию продукции и услуг, представленных для сертификации, в соответствии с правилами системы сертификации; • сертифицирует продукцию и услуги, выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия; • осуществляет в установленном порядке инспекционный контроль за сертифицированной продукцией, услугами. • приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов;
• предоставляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции. Орган по сертификации и его руководители несут юридическую ответственность за нарушение правил сертификации. Испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в установленном порядке, осуществляют испытания конкретной продукции или конкретные виды испытаний и выдают протоколы испытаний для целей сертификации. Изготовители (продавцы, исполнители) продукции, подлежащей обязательной сертификации и реализуемой на территории Российской Федерации, обязаны: • реализовывать эту продукцию только при наличии сертификата, выданного или признанного уполномоченным на то органом или декларации о соответствии, принятой в установленном порядке; 118 в обеспечивать соответствие реализуемой продукции, услуг только при наличии сертификата, выданного или признанного уполномоченным на то органом; в обеспечивать соответствие реализуемой продукции, услуг требованиям нормативных документов, на соответствие которым они были сертифицированы, и маркирование их знаком соответствия в установленном порядке; * указывать в сопроводительной технической документации сведения о сертификате или декларации о соответствии и нормативных документах, которым должны соответствовать услуги, и обеспечивать доведение этой информации до потребителя (покупателя, заказчика); * приостанавливать или прекращать реализацию продукции, услуг, если они не отвечают требованиям нормативных документов, на соответствие которым сертифицированы или подтверждены декларацией о соответствии, по истечении срока действия сертификата, декларации о соответствии или срока годности продукции, срока ее службы, а также в случае, если действие сертификата приостановлено или отменено решением органа по сертификации; • обеспечивать беспрепятственное выполнение своих полномочий должностными лицами органов, осуществляющих обязательную сертификацию продукции и контроль за сертифицированной продукцией; * извещать орган по сертификации в установленном им порядке об изменениях, внесенных в техническую документацию или в технологический процесс производства сертифицированной продукции.
Государственный контроль и надзор за соблюдением изготовителями (продавцами, исполнителями), испытательными лабораториями (центрами), органами по сертификации правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией осуществляется Госстандартом России, иными специально уполномоченными государственными органами управления РФ в пределах их компетенции. Непосредственный государственный контроль и надзор за соблюдением правила сертификации и сертифицированной продукцией проводится должностными лицами, осуществляющими государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов. Указанные должностные лица осуществляют государственный контроль и надзор за соблюдением правил по сертификации и за сертифицированной продукцией в порядке и на условиях, установленных Законом РФ «О стандартизации». 119 Юридические и физические лица, а также органы государственного управления, виновные в нарушении правил обязательной сертификации, несут в соответствии с действующим законодательством уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность. В настоящее время осуществляется переход от обязательной системы сертификации к добровольной. Добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем. Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация продукции, подлежащей обязательной сертификации, не может заменить обязательную сертификацию такой продукции. Добровольная сертификация осуществляется органами по добровольной сертификации, входящими в систему добровольной сертификации, образованную любым юридическим лицом, зарегистрировавшим данную систему и знак соответствия в специально уполномоченном федеральном органе исполнительной власти в области сертификации в установленном им порядке. Органом по добровольной сертификации может быть юридическое лицо, образовавшее систему добровольной сертификации, а также юридическое
лицо, взявшее на себя функции органа по добровольной сертификации на условиях договора с юридическим лицом, образовавшим данную систему. Орган по добровольной сертификации: • осуществляет сертификацию продукции, выдает сертификаты, а также на условиях договора с заявителем предоставляет ему право на применение знака соответствия; • приостанавливает либо отменяет действие выданных сертификатов. Юридическое лицо, образовавшее систему добровольной сертификации, устанавливает правила проведения работ в системе сертификации, порядок оплаты таких работ и определяет участников системы добровольной сертификации. Добровольная сертификация может проводиться также в системе обязательной сертификации, если это предусмотрено правилами данной системы и при наличии в ней зарегистрированного в установленном порядке знака соответствия добровольной сертификации. 120 Предметом добровольной сертификации могут быть: * продукция производственно-технического назначения, товары народного потребления, работы и услуги, не включенные в перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации; в продукция производственно-технического назначения, товары народного потребления, работы и услуги, подлежащие обязательной сертификации, по показателям, не относящимся к обеспечению безопасности; • продукция, товары, работы и услуги в государственных стандартах, на которые отсутствуют требования по безопасности. Формы добровольной сертификации конкретной продукции определяются по предложению заявителя с согласия органа по сертификации и фиксируются в договоре. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, оговорен в постановлении Правительства «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» РФ от 13 августа 1997г. № 1013 (в редакции постановления Правительства РФ от 24 мая 2000г. № 403). В соответствии со ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» Правительство РФ утверждает перечень товаров, работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Госстандарт России с участием Госстроя России и Минздрава России на основе утвержденных данным постановлением перечней опубликовали номенклатуру подлежащих обязательной сертификации объектов, в отношении которых законами и
стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей и охрану окружающей среды, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей. В данном перечне значатся следующие туристские и экскурсионные услуги (код 06): • Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам; • Туристские походы выходного дня; • Услуги по предоставлению мест проживания; • Экскурсии; • Услуги гостиниц и прочих мест проживания. Жилищно-коммунальные услуги (код 04) приведены отдельно. Основные нормативные документы (ГОСТы), используемые для сертификации туристских и гостиничных услуг, будут рассмотрены в последующих главах. 121 В постановлении Правительства Российской Федерации «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии» от 29 апреля 2002г. № 287 сокращены перечни продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Таким образом, туристские услуги, услуги туроператоров и турагентов, услуги средств размещения туристов подлежат не обязательной, а добровольной сертификации. Гражданское законодательство определяет правовое положение участников гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права собственности и других вещных прав, исключительных прав на результаты интеллектуальной деятельности (интеллектуальной собственности), регулирует договорные и иные обязательства, а также другие имущественные и связанные с ними личные неимущественные отношения, основанные на равенстве, автономии воли и имущественной самостоятельности их участников. Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.
Общепризнанные принципы и нормы международного права и международные договоры Российской Федерации являются в соответствии с Конституцией Российской Федерации составной частью правовой системы Российской Федерации. Международные договоры Российской Федерации применяются к отношениям, указанным в ГК РФ непосредственно, кроме случаев, когда из международного договора следует, что для его применения требуется издание внутригосударственного акта. Гражданские права и обязанности возникают из оснований, предусмотренных законом и иными правовыми актами, а также из действий граждан и юридических лиц, которые хотя и не предусмотрены законом или подобными актами, но в силу общих начал и смысла гражданского законодательства порождают гражданские права и обязанности. В соответствии с этим гражданские права и обязанности возникают: 122 1) из договоров и иных сделок, предусмотренных законом, а также из договоров и иных сделок, хотя и не предусмотренных законом, но не противоречащих ему: 2) из актов государственных органов и органов местного самоуправления, которые предусмотрены законом в качестве основания возникновения гражданских прав и обязанное гей; 3) из судебного решения, установившего гражданские права и обязанности; 4) в результате приобретения имущества по основаниям, допускаемым законом; 5) в результате создания произведений науки, литературы, искусства, изобретений и иных результатов интеллектуальной деятельности; 6) вследствие причинения вреда другому лицу; 7) вследствие неосновательного обогащения; 8) вследствие иных действий граждан и юридических лиц; 9) вследствие событий, с которыми закон или иной правовой акт связывает наступление гражданско-правовых последствий. Права на имущество, подлежащие государственной регистрации, возникают с момента регистрации соответствующих прав на него, если иное не установлено законом. Согласно ст. 12 защита гражданских прав осуществляется путем: • признания права; • восстановления положения, существовавшего до нарушения права, и пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения;
• признания оспоримой сделки недействительной и применения последствий ее недействительности, применения последствий недействительности ничтожной сделки; • признания недействительным акта государственного органа или органа местного самоуправления; • самозащиты права; • присуждения к исполнению обязанности в натуре; • возмещения убытков; • взыскания неустойки; • компенсации морального вреда; «прекращения или изменения правоотношения; • неприменения судом акта государственного органа или органа местного самоуправления, противоречащего закону; • иными способами, предусмотренными законом. 123 Согласно ст. 15 лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере, Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Согласно ст. 128 к объектам гражданских прав относятся вещи, включая деньги и ценные бумаги, иное имущество, в том числе имущественные права; работы и услуги; информация; результаты интеллектуальной деятельности, в том числе исключительные права на них (интеллектуальная собственность); нематериальные блага. Согласно ст. 151, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и
нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред. Согласно ст. 153 сделками признаются действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей. Сделки могут быть двух- или многосторонними (договоры) и односторонними. Для заключения договора необходимо выражение согласованной воли двух сторон (двусторонняя сделка) либо трех или более сторон (многосторонняя сделка). Статья 157 рассматривает понятие сделки, совершенной под условием: 1) сделка считается совершенной под отлагательным условием, если стороны поставили возникновение прав и обязанностей в зависимость от обстоятельства, относительно которого неизвестно, наступит оно или не наступит; 2) сделка считается совершенной под отменительным условием, если стороны поставили прекращение прав и обязанностей в зависимость от обстоятельства, относительно которого неизвестно, наступит оно или не наступит; 124 3) если наступлению условия недобросовестно воспрепятствовала сторона, которой наступление условия невыгодно, то условие признается наступившим; 4) если наступлению условия недобросовестно содействовала сторона, которой наступление условия выгодно, то условие признается не наступившим. Сделки совершаются устно или в письменной форме (простой или нотариальной). Согласно ст. 157 сделка в письменной форме должна быть совершена путем составления документа, выражающего ее содержание и подписанного лицом или лицами, совершающими сделку, или должным образом уполномоченными ими лицами. Двусторонние (многосторонние) сделки могут совершаться способами, установленными ст. 434 Кодекса. Законом, иными правовыми актами и соглашением сторон могут устанавливаться дополнительные требования, которым должна соответствовать форма сделки (совершение на бланке определенной формы, скрепление печатью и т.п.), и предусматриваться последствия несоблюдения этих требований. Если такие последствия не предусмотрены, применяются последствия несоблюдения простой письменной формы сделки. Использование при совершении сделок факсимильного
воспроизведения подписи с помощью средств механического или иного копирования, электронно-цифровой подписи либо иного аналога собственноручной подписи допускается в случаях и в порядке, предусмотренных законом, иными правовыми актами или соглашением сторон. Сделки, совершаемые в простой письменной форме, должны совершаться в простой письменной форме, за исключением сделок, требующих нотариального удостоверения: 1) сделки юридических лиц между собой и с гражданами; 2) сделки граждан между собой на сумму, превышающую не менее чем в десять раз установленный законом минимальный размер оплаты труда, а в случаях, предусмотренных законом, - независимо от суммы сделки. Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства. Сделка, совершенная одним лицом (представителем - менеджером туристской фирмы) от имени другого лица (представляемого -генерального директора) в силу полномочия, основанного на доверенности, указании закона либо акте уполномоченного на то государственного органа или органа местного самоуправления, непосредственно создает, изменяет и прекращает гражданские права и обязанности представляемого. При отсутствии полномочий действовать от имени другого лица или при превышении таких полномочий сделка считается заключенной от имени и в интересах совершившего ее лица, если только другое лицо (представляемый) впоследствии прямо не одобрит данную сделку. Доверенностью признается письменное уполномочие, выдаваемое одним лицом другому лицу для представительства перед третьими лицами. Письменное уполномочие на совершение сделки представителем может быть представлено представляемым непосредственно соответствующему третьему лицу. Согласно ст. 308 в силу обязательства одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие, както: передать имущество, выполнить работу, уплатить деньги и т.п., либо воздержаться от определенного действия, а кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязанности. В обязательстве в качестве каждой из его сторон - кредитора или должника - могут участвовать одно и одновременно несколько лиц. Недействительность требований кредитора к одному из лиц, участвующих в обязательстве на стороне должника, равно как и истечение срока исковой
давности по требованию к такому лицу, сами по себе не затрагивают его требований к остальным этим лицам. Если каждая из сторон по договору несет обязанность в пользу другой стороны, она считается должником другой стороны в том, что обязана сделать в ее пользу, и одновременно ее кредитором в том, что имеет право oт нее требовать. Обязательство не создает обязанностей для лиц, не участвующих в нем в качестве сторон (для третьих лиц). В случаях, предусмотренных законом, иными правовыми актами или соглашением сторон, обязательство может создавать для третьих лиц права в отношении одной или обеих сторон обязательства. Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства. Если обязательство предусматривает или позволяет определить день его исполнения или период времени, в течение которого оно должно быть исполнено, обязательство подлежит исполнению в этот день или соответственно в любой момент в пределах такого периода. Денежные обязательства должны быть выражены в рублях (ст. 140). В денежном обязательстве может быть предусмотрено, что оно подлежит оплате в рублях в сумме, эквивалентной определенной сумме в иностранной валюте или в условных денежных единицах (евро, «специальных правах заимствования» и др.). В этом случае подлежащая оплате в рублях сумма определяется по официальному кусу соответствующей валюты или условных денежных единиц на день платежа, если иной курс или иная дата его определения не установлены законом или соглашением сторон. Использование иностранной валюты, а также платежных документов в иностранной валюте при осуществлении расчетов на территории Российской Федерации по обязательствам допускается в случаях, в порядке и на условиях, определенных законом или в установленном им порядке. Согласно ст. 329 исполнение обязательств может обеспечиваться неустойкой, залогом, удержанием имущества должника, поручительством,
банковской гарантией, задатком и другими способами, предусмотренными законом или договором. Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности, в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. Кредитор не вправе .требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства. Соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность соглашения о неустойке. Кредитор вправе требовать уплаты неустойки, определенной законом (законной неустойки), независимо от того, предусмотрена ли обязанность ее уплаты соглашением сторон. 127 Статья 380 вводит понятие задатка, часто используемое в туризме. Задатком признается денежная сумма, выдаваемая одной из договаривающихся сторон в счет причитающихся с нее по договору платежей другой стороне, в доказательство заключения договора и в обеспечение его исполнения. Соглашение о задатке независимо от суммы задатка должно быть совершено в письменной форме. При прекращении обязательства до начала его исполнения по соглашению сторон либо вследствие невозможности исполнения (ст. 416) задаток должен быть возвращен. Если за неисполнение договора ответственна сторона, давшая задаток, он остается у другой стороны. Если за неисполнение договора ответственна сторона, получившая задаток, она обязана уплатить другой стороне двойную сумму задатка. Сверх того, сторона, ответственная за неисполнение договора, обязана возместить другой стороне убытки с зачетом суммы задатка, если в договоре не предусмотрено иное. Согласно ст. 393 должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными ст. 15. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, при определении убытков принимаются во внимание цены, существовавшие в том месте, где обязательство должно было быть
исполнено, в день добровольного удовлетворения должником требования кредитора, а если требование добровольно удовлетворено не было, - в день предъявления иска. Исходя из обстоятельств суд может удовлетворить требование о возмещении убытков, принимая во внимание цены, существующие в день вынесения решения. При определении упущенной выгоды учитываются предпринятые кредитором для ее получения меры и сделанные с этой целью приготовления. Если за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства установлена неустойка, то убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой. За пользование чужими денежными средствами вследствие их неправомерного удержания, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате либо неосновательного получения или сбережения за счет другого лица подлежат уплате проценты на сумму этих средств. Уплата неустойки и возмещение убытков в случае ненадлежащего исполнения обязательства не освобождают должника от исполнения обязательства в натуре, если иное не предусмотрено законом или договором. 128 Лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельное ги, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т.е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств. Надлежащее исполнение прекращает обязательство. Глава 27 дает определение договора, рассматривает его условия. Договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении,
изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. К договорам применяются правила о двух- и многосторонних сделках, предусмотренные гл. 9 Кодекса. К обязательствам, возникшим из договора, применяются общие положения об обязательствах (ст. 307-419), если иное не предусмотрено правилами настоящей главы и правилами об отдельных видах договоров, содержавшимися в настоящем Кодексе. Граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством. Стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор). К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (ст. 422). Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения. Договор, по которому сторона должна получить плату или иное встречное предоставление за исполнение своих обязанностей, является возмездным. Исполнение договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон. Изменение цены после заключения договора допускается в случаях и на условиях, предусмотренных договором, законом либо в установленном законом порядке. Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения. Стороны вправе установить, что условия заключенного ими договора применяются к их отношениям, возникшим до заключения договора. Законом или договором может быть предусмотрено, что окончание срока действия договора влечет прекращение обязательств сторон по договору. Договор, в котором отсутствует такое условие, признается действующим до определенного в нем момента окончания исполнения сторонами обязательства. Окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров,
выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуг связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. По предварительному договору стороны обязуются заключить в будущем договор о передаче имущества, выполнении работ или оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным договором. 130 Предварительный договор заключается в форме, установленной для основного договора, а если форма основного договора не установлена, то в письменной форме. Несоблюдение правил о форме предварительного договора влечет его ничтожность. Предварительный договор должен содержать условия, позволяющие установить предмет, а также другие существенные условия основного договора. В предварительном договоре указывается срок, в который стороны обязуются заключить основной договор. В случаях, когда сторона, заключившая предварительный договор, уклоняется от заключения основного договора, применяются положения, предусмотренные ст. 445. При толковании условий договора судом принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений. Буквальное значение условия договора в случае его неясности устанавливается путем сопоставления с другими условиями и смыслом договора в целом. В статье 432 приводятся основные положения о заключении договора. Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия,
относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной. Договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта. Договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма. Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение. Оферта должна содержать существенные условия договора. 131 Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении. Содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта). Акцептом признается ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии. Акцепт должен быть полным и безоговорочным. Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте. Когда в оферте определен срок для акцепта, договор считается заключенным, если акцепт получен лицом, направившим оферту, в пределах указанного в ней срока. В случаях, когда в соответствии в настоящим Кодексом или иными законами для стороны, которой направлена оферта (проект договора), заключение договора обязательно, эта сторона должна направить другой стороне извещение об акцепте, либо об отказе от акцепта, либо об акцепте оферты на иных условиях (протокол разногласий к проекту договора) в течение тридцати дней со дня получения оферты.
Согласно ст. 450 изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами или договором. По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут по решению суда только: 1) при существенном нарушении договора другой стороной; 2) в иных случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или договором. Существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. В случае одностороннего отказа от исполнения договора полностью или частично, когда такой отказ допускается законом или соглашением сторон, договор считается соответственно расторгнутым или измененным. Существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях. Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное. При изменении договора обязательства сторон сохраняются в измененном виде. При расторжении договора обязательства сторон прекращаются. В случае изменения или расторжения договора обязательства считаются измененными или прекращенными с момента заключения соглашения сторон об изменении или о расторжении договора, если иное не вытекает из соглашения или характера изменения договора, а при изменении или расторжении договора в судебном порядке - с момента вступления в законную силу решения суда об изменении или о расторжении договора. Если основанием для изменения или расторжения договора послужило существенное нарушение договора одной из сторон, другая сторона вправе требовать возмещения убытков, причиненных изменением или расторжением договора. В статье 454 разъясняется понятие часто применяемого договора куплипродажи.
По договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену). Товаром по договору купли-продажи могут быть любые вещи с соблюдением правил, предусмотренных ст. 129 Кодекса. Договор купли-продажи признается заключенным с условием его исполнения к строго определенному сроку, если из договора ясно вытекает, что при нарушении срока его исполнения покупатель утрачивает интерес к договору. Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора купли-продажи о количестве, об ассортименте, о качестве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если такой 133 срок не установлен, в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара. . Выставление в месте продажи (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах (описаний, каталогов, фотоснимков товаров и т.п.) в месте их продажи признается публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи, за исключением случая, когда продавец явно определил, что соответствующие товары не предназначены для продажи. Согласно ст. 495 продавец обязан предоставить покупателю необходимую достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами и обычно предъявляемым в розничной торговле требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации. Если покупателю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте продажи информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора розничной купли-продажи (ст. 445), а если договор заключен, в разумный срок отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Продавец, не предоставивший покупателю возможность получить соответствующую
информацию о товаре, несет ответственность и за недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю, в отношении которых покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации. Покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не вытекает из существа обязательства. По договору перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его уполномоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа - и за провоз багажа. Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом, а сдача пассажиром багажа - багажной квитанцией. За задержку отправления транспортного средства, перевозящего пассажира, или опоздание прибытия такого транспортного средства в пункт назначения (за исключением перевозок в городском и пригородном сообщениях) перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере, установленном соответствующим транспортным уставом или кодексом, 134 если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Ответственность перевозчика за вред, причиненный жизни или здоровью пассажира, определяется по правилам гл. 59 Кодекса, если законом или договором перевозки не предусмотрена повышенная ответственность перевозчика. , Страхование осуществляется на основании договора личного страхования, заключаемых гражданином или юридическим лицом (страхователем) со страховой организацией (страховщиком). Договор личного страхования является публичным договором (ст. 426). По договору личного страхования одна сторона (страховщик) обязуется за обусловленную договором плату (страховую премию), уплачиваемую другой стороной (страхователем), выплатить единовременно или выплачивать периодически обусловленную договором сумму (страховую сумму) в случае причинения вреда жизни или здоровью самого страхователя или другого названного в договоре гражданина
(застрахованного лица), достижения им определенного возраста или наступления в его жизни иного предусмотренного договором события (страхового случая). Право на получение страховой суммы принадлежит лицу, в пользу которого заключен договор. По договору поручения (ст. 971) одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя. Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в течение которого поверенный вправе действовать от имени доверителя, или без такого указания. Согласно ст. 990 по договору комиссии одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. По сделке, совершенной комиссионером с третьим лицом, приобретает права и становится обязанным комиссионер, хотя бы эмитент и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. Комитент обязан уплатить комиссионеру вознаграждение, а в случае, когда комиссионер принял на себя ручательство за исполнение сделки третьим лицом (делькредере), также дополнительное вознаграждение в размере и в порядке, установленных в договоре комиссии. Если договором размер вознаграждения или порядок его уплаты не предусмотрен и размер вознаграждения не может быть определен исходя из условий договора, вознаграждение уплачивается после исполнения договора комиссии в размере, определяемом в соответствии с п. 3 ст. 424 настоящего Кодекса. Если договор комиссии не был исполнен по причинам, зависящим от комитента, комиссионер сохраняет право на комиссионное вознаграждение, а также на возмещение понесенных расходов. Согласно ст. 1005 по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.
По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала. В случаях, когда в агентском договоре, заключенном в письменной форме, предусмотрены общие полномочия агента на совершение сделок от имени принципала, последний в отношениях с третьими лицами не вправе ссылаться на отсутствие у агента надлежащих полномочий, если не докажет, что третье лицо знало и должно было знать об ограничении полномочий агента. Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия. Принципал обязан уплатить агенту вознаграждение в размере и в порядке, установленных в агентском договоре. Если в агентском договоре размер агентского вознаграждения не предусмотрен и он не может быть определен исходя из условий договора, вознаграждение подлежит уплате в размере, определяемом в соответствии со ст. 424 настоящего Кодекса. При отсутствии в договоре условий о порядке уплаты агентского вознаграждения принципал обязан уплачивать вознаграждение в течение недели с момента представления ему агентом отчета за прошедший период, если из существа договора или обычаев делового оборота не вытекает иной порядок уплаты вознаграждения. 136 Согласно ст. 1064 вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Если причиненный вред является последствием эксплуатации предприятия, сооружения либо иной деятельности, которая продолжает причинять вред или угрожает новым вредом, суд вправе обязать ответчика, помимо возмещения вреда, приостановить или прекрати ib соответствующую деятельность. Вред, причиненный жизни или здоровью гражданина при исполнении договорных обязательств, а также при исполнении обязанностей военной службы, службы в милиции и других соответствующих обязанностей возмещается по правилам, предусмотренным Кодексом, если законом или договором не предусмотрен более высокий размер ответственности. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге),
подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет (ст. 1095). Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем). Вред, причиненный вследствие не предоставления полной или достоверной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению исполнителем. Лицо, для которого была выполнена работа или которому была оказана услуга, не было предупреждено о возможных последствиях при невыполнении указанных действий либо ему не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре (работе, услуге). Исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. Моральный вред, причиненный действиями (бездействием), нарушающими имущественные права гражданина, подлежит компенсации в случаях, предусмотренных законом. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда.
Глава 7 Цели и задачи сертификации. Правила сертификации туристских и гостиничных услуг В мае 2000 г. Госстандартом России было утверждено постановление «Об утверждении правил по проведению сертификации в РФ* № 26 с целью обеспечения практической реализации положений Федерального закона «О сертификации продукции и услуг», рассмотренного в предыдущей главе. В постановлении определены и разработаны общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг в соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг* от 10 июня 1993 г. № 5151-1 с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральными законами от 27 декабря 1995 г. № 221-ФЗ, 2 марта 1998 г. № 30-ФЗ, 31 июня 1998 г. № 154ФЗ. Данные документы применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия. В действующих в настоящее время Правилах используются следующие понятия: • подтверждение соответствия - процедура, результатом которой является документальное свидетельство (сертификат соответствия или декларация о соответствии), удостоверяющее, что продукция соответствует установленным требованиям; • сертификация услуг (далее - сертификация) - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям; • система сертификации - совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе; * система сертификации однородной продукции - система сертификации, распространяющаяся на виды продукции (услуг), объединенные по признакам общности назначения, характера требований, общими правилами и процедурами сертификации;
• центральный орган системы сертификации - орган, возглавляющий систему сертификации или систему сертификации однородной продукции. Центральным органом сертификации туристских услуг и услуг средств размещения является Департамент туризма Минэкономразвития России; * орган (центр) по сертификации - организация, проводящая сертификацию определенной продукции (услуг); • сертификат соответствия (далее - сертификат) - документ, выданный по правилам системы сертификации, удостоверяющий, что должным образом идентифицированная продукция (услуга) соответствует установленным требованиям; • декларация о соответствии - документ, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) па основе имеющихся у него документов удостоверяет, что продаваемая им услуга соответствует установленным требованиям; * знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие установленным требованиям; • аккредитация органа по сертификации или испытательной лаборатории (центра) - процедура, посредством которой аккредитующий орган официально признает компетентность органа по сертификации (центра) выполнять конкретные работы в определенной области сертификации или испытаний; * инспекционный контроль за сертифицированной услугой - контрольная оценка соответствия, осуществляемая с целью установления, что услуга продолжает соответствовать заданным требованиям, подтвержденным при сертификации; • заявитель - изготовитель, продавец, исполнитель, обратившиеся с заявкой на проведение работ по подтверждению соответствия; • эксперт по сертификации - лицо, аттестованное на право проведения одного или нескольких видов работ в области сертификации; • схема сертификации - форма сертификации, определяющая совокупность действий, результаты которых рассматриваются в качестве доказательства соответствия продукции установленным требованиям; 139 • идентификация услуги - процедура, посредством которой устанавливается тождественность представленной на сертификацию услуги ее наименованию и другим характерным признакам, позволяющим однозначно соотнести сертифицированную услугу с выданным на нее сертификатом соответствия. Сертификация направлена на достижение следующих целей:
* создание условий для деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; ® содействие потребителям в компетентном выборе продукции; • содействие экспорту и повышение конкурентоспособности продукции; в защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя); * контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; • подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителями. Деятельность по сертификации в Российской Федерации основана на Законе РФ «О сертификации продукции и услуг», других законодательных и иных нормативных правовых актах Российской Федерации, касающихся сертификации отдельных видов продукции и услуг. В работах по сертификации участвуют структуры любых организационно-правовых форм, независимые от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) сертифицируемой продукции, признающие и выполняющие правила системы сертификации. Для обеспечения признания сертификатов и знаков соответствия за рубежом настоящие Правила и рекомендации по сертификации построены в соответствии с действующими международными нормами и правилами, изложенными в руководствах Международной организации по стандартизации - ИСО и Международной электротехнической комиссии (МЭК), международных стандартах ИСО серий 9000 и 10000, 14000, европейских стандартах серий 45000 и 29000, документах других международных и региональных организаций, осуществляющих работы по сертификации. Признание аккредитации зарубежных органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также сертификатов и знаков соответствия в России (соответственно российских за рубежом) осуществляется на основе многосторонних и двухсторонних соглашений, участником которых является Российская Федерация. 140 Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ. К нормативным документам, используемым при обязательной сертификации, относятся законы РФ, государственные стандарты (в том числе принятые в РФ межгосударственные и международные стандарты), санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы,
которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам. Организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляет Госстандарт России, а по отдельным видам продукции и услуг - другие федеральные органы исполнительной власти РФ, если это предусмотрено законодательными актами РФ. Подтверждение соответствия продукции, подлежащей обязательной сертификации, может также проводиться посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии. Перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 7 июля 1999 г. № 766. Правила сертификации разъясняют понятие «добровольная сертификация», которая проводится по инициативе заявителей на соответствие требованиям стандартов, технических условий и других документов, определяемых заявителем. Добровольная сертификация проводится органами по добровольной сертификации на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Органом по добровольной сертификации может быть юридическое лицо, образовавшее и зарегистрировавшее в Госстандарте России систему добровольной сертификации и ее знак соответствия, а также юридическое лицо, взявшее на себя функции органа по добровольной сертификации на условиях договора с юридическим лицом, образовавшим систему. Добровольная сертификация может также проводиться органами по обязательной сертификации, входящими в систему обязательной сертификации, если это предусмотрено ее правилами и при наличии в системе знака соответствия добровольной сертификации, зарегистрированного в установленном порядке. При сертификации осуществляется информирование изготовителей (продавцов, исполнителей), потребителей (покупателей), общественных организаций, органов по сертификации, испытательных лабораторий, а также всех других заинтересованных организаций и отдельных лиц о правилах и результатах аккредитации и сертификации, участниках сертификации. 141 Важным условием проведения сертификации является соблюдение конфиденциальности информации, составляющей коммерческую тайну. Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт России, иные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие работы по сертификации, центральные органы систем сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории, изготовители
(продавцы, исполнители) продукции. Госстандарт России является специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации и осуществляет свою деятельность в соответствии со ст. 4 Закона Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг». Госстандарт России и другие федеральные органы исполнительной власти, на которые законодательными актами Российской Федерации возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации, осуществляют деятельность по сертификации в соответствии со ст. 9 Закона «О сертификации продукции и услуг». Рассмотрим функции Центрального органа системы сертификации: • организация работы по формированию системы сертификации и осуществление руководства его, координация деятельности органов по сертификации, входящих в систему; • разработка предложений по номенклатуре услуг, сертифицируемых в системе; • участие в работах по совершенствованию фонда нормативных документов, на соответствие которым проводится сертификация в системе; • рассмотрение апелляции; • учет выданных (аннулированных) сертификатов и лицензий на использование знака соответствия, обеспечение информацией о них. Функции органа по сертификации услуг: • проводит идентификацию услуги, представленной для сертификации, в соответствии с правилами системы сертификации; • сертифицирует услуги, выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия; * осуществляет инспекционный контроль за сертифицированными услугами; • приостанавливает либо отменяет действия выданных им сертификатов; • формирует и актуализирует фонд нормативных документов, необходимых для сертификации; в представляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции; в регистрирует декларации о соответствии, принятые изготовителями (продавцами, исполнителями) в порядке, установленном постановлением Правительства Российской Федерации oт 7 июля 1999г.№766. 142 Любое юридическое лицо может создать систему добровольной сертификации, для регистрации этой системы необходимо: • сформировать структуру системы добровольной сертификации; в установить ее правила и знак соответствия; * зарегистрировать систему и знак соответствия в Госстандарте России;
• предоставить заявителю необходимую информацию о правилах сертификации; * вести реестр этой системы; * установить порядок оплаты работ по добровольной сертификации. Орган по добровольной сертификации; • осуществляет сертификацию продукции и услуг; * выдает сертификаты; • предоставляет заявителю право на применение знака соответствия на условиях договора; • приостанавливает или отменяет действие выданных им сертификатов. Продавцы (исполнители) услуг при проведении обязательной сертификации: • направляют заявку на проведение сертификации, в соответствии с правилами системы представляют нормативную, техническую и другую документацию, необходимую для проведения сертификации; • обеспечивают соответствие реализуемых услуг требованиям нормативных документов, на соответствие которым она была сертифицирована или подтверждена декларацией о соответствии; • указывают в сопроводительной технической документации сведения о сертификате или декларации о соответствии и нормативных документах, которым должна соответствовать продукция, и обеспечивают доведение этой информации до потребителя (покупателя, заказчика); • применяют сертификат, декларацию о соответствии и знак соответствия, руководствуясь законодательными актами Российской Федерации и правилами системы; а обеспечивают беспрепятственное выполнение своих полномочий должностными лицами органов по сертификации продукции и должностными лицами, осуществляющими контроль за сертифицированной услугой; в приостанавливают или прекращают реализацию услуги, подлежащей обязательной сертификации, если она не отвечает требованиям нормативных документов, на соответствие которым сертифицирована или подтверждена декларацией о соответствии, по истечении срока действия сертификата, декларации о соответствии, или срока годности продукции, срока ее службы, а также в случае приостановки или отмены действия сертификата решением органа по сертификации; * сообщают в трехдневный срок о прекращении действия декларации о соответствии в зарегистрировавший ее орган по сертификации в случае выявления федеральными органами исполнительной власти несоответствия продукции установленным требованиям;
в извещают орган по сертификации об изменениях, внесенных в техническую документацию и в технологический процесс производства сертифицированной услуги, если эти изменения влияют на характеристики, проверяемые при сертификации. Работы по обязательной сертификации проводят организации независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, если они не являются изготовителями (продавцами, исполнителями) и потребителями (покупателями) сертифицируемой ими продукции, при условии их аккредитации в установленном порядке и наличии лицензий на проведение работ по обязательной сертификации. Аккредитацию органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также выдачу им разрешений на право проведения определенных видов работ (лицензий на проведение определенных видов работ) по обязательной сертификации осуществляют в соответствии со ст. 9 Закона РФ «О сертификации продукции и услуг* Госстандарт России и иные федеральные органы исполнительной власти, на которые законодательными актами возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации. Если в системе аккредитованы несколько органов по сертификации одной и той же однородной продукции, то заявитель вправе провести сертификацию или зарегистрировать декларацию о соответствии в любом из них. Сертификация проводится по схемам, установленным системами сертификации однородной продукции. Декларацию о соответствии вправе принимать российские изготовители (продавцы, исполнители) или зарегистрированные в качестве юридических лиц в Российской Федерации организации, представляющие интересы соответствующих иностранных изготовителей (продавцов, исполнителей). На услугу, для которой по результатам сертификации подтверждено соответствие требованиям нормативных документов, выдается сертификат, Знак соответствия наносят на сопроводительную техническую документацию, поступающую к потребителю при реализации. Инспекционный контроль за деятельностью органов по сертификации и испытательных лабораторий организует Госстандарт России, другие федеральные органы исполнительной власти в пределах своей компетенции. Инспекционный контроль сертифицированной услуги осуществляют органы по сертификации, выдавшие сертификат на эту продукцию. Сертификаты и аттестаты аккредитации в системах обязательной сертификации вступают в силу с даты их регистрации в государственном реестре. Государственный реестр содержит сведения о центральных органах систем сертификации, об аккредитованных органах по сертификации и
испытательных лабораториях, утвержденных системах сертификации однородной продукции и знаках соответствия, сертифицированной продукции, аттестованных экспертах, документах, содержащих правила и рекомендации по сертификации. Оплата работ по обязательной сертификации конкретной продукции производится заявителем в порядке, установленном Госстандартом России и другими федеральными органами исполнительной власти, на которые законодательными актами РФ возложены организация и проведение обязательной сертификации, по согласованию с Министерством финансов России. При возникновении спорных вопросов в деятельности участников сертификации заинтересованная сторона может подать апелляцию в центральный орган системы сертификации, Госстандарт России, другие федеральные органы исполнительной власти, проводящие работы по сертификации. Указанные органы рассматривают вопросы, связанные с деятельностью органов по сертификации, испытательных лабораторий, экспертов и заявителей по вопросам сертификации, аккредитации, применения знаков соответствия, выдачи и отмены действия сертификатов и аттестатов аккредитации. 145 Система сертификации в зависимости от ее области распространения может создаваться применительно к определенной продукции, услугам, работам, системам качества и т. п. или в виде системы сертификации, включающей различные объекты сертификации. Система сертификации должна иметь организационную структуру, участников системы сертификации, сферу деятельности и объекты подтверждения соответствия, правила функционирования системы и правила сертификации, знак соответствия, формы сертификатов, реестр системы. Для функционирования системы сертификации в ее структуру могут быть включены методические центры, организации по подготовке экспертов по сертификации и другие организации, предусмотренные правилами конкретной системы сертификации. Формирование системы сертификации однородной продукции (услуг) осуществляется с учетом следующих факторов: * наличия аналогичной международной системы; в общности технических принципов устройства (способов функционирования) продукции; • общности назначения продукции и (или) требований к ней; • общности методов испытаний; • общности области распространения нормативных документов.
Систему сертификации однородной продукции (услуг), как правило, возглавляет центральный орган. В системах сертификации, входящих в качестве подсистем в систему сертификации, используются общие формы сертификатов и знаки соответствия. Система сертификации регистрируется Госстандартом России в соответствии с Правилами проведения государственной регистрации систем сертификации и знаков соответствия, действующих в Российской Федерации, утвержденными постановлением Госстандарта России от 22 апреля 1999г. № 18 и зарегистрированными Министерством юстиции Российской Федерации 1 июля 1999г. № 1795. Госстандарт России утвердил «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» от 5 августа 1997г. № 17, ссылки на которые сделаны в предыдущем документе. Данные правила применяют при обязательной и добровольной сертификации работ и услуг в РФ. На основе настоящих правил федеральные органы исполнительной власти в пределах своей компетенции могут разрабатывать и принимать правила сертификации однородных работ и услуг. Объекты обязательной сертификации работ и услуг устанавливаются в соответствии с законодательными актами Российской Федерации. Объектами добровольной сертификации являются работы и услуги, не подлежащие обязательной сертификации, а также работы и услуги, подлежащие обязательной сертификации, по требованиям, не подтверждаемым при обязательной сертификации. 146 Сертификацию работ и услуг проводят органы по сертификации. При обязательной сертификации подтверждают соответствие работ и услуг обязательным требованиям (в том числе требованиям безопасности работ и услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасности процесса выполнения работ и оказания услуг). Сертификацию работ и услуг проводят по схемам сертификации. Схемы сертификации конкретных видов работ и услуг, а также критерии их выбора устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг. Данные правила устанавливают требования к документам, на соответствие которым производится сертификация: • законодательные акты Российской Федерации; в правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации; • государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами
Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам. Нормативные документы, применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству и безопасности работ и услуг, а также методы их оценки, проверки, испытаний, контроля. При сертификации работ и услуг следует применять официальные издания нормативных документов, утвержденных в установленном порядке. Требования в нормативных документах, применяемых при сертификации, должны иметь четкие формулировки, обеспечивающие точное и однозначное их толкование. Сертификация работ и услуг включает: • подачу заявки на сертификацию; • рассмотрение и принятие решения по заявке; • оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; • принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; * выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия; • инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации в соответствии с его областью аккредитации. 147 При наличии нескольких органов по сертификации однородных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них. Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащей основные условия сертификации. Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям включает: • оценку выполнения работ и оказания услуг; • проверку, испытания результатов работ и услуг. Оценка выполнения работ и оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает: • оценку мастерства исполнителя работ и услуг; • оценку процесса выполнения работ и оказания услуг; • анализ состояния производства; • оценку организации (предприятия) - исполнителя работ и услуг; • оценку системы качества; в рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами. Порядок оценки процесса выполнения работ и оказания услуг устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг. Итоги оценки отражают в актах.
Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами. Испытания результатов работ и услуг проводят в аккредитованных испытательных лабораториях. Итоги проверки и испытаний отражают в протоколах. Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче (отказе в выдаче) сертификата, оформляет его и регистрирует. Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем на три года. 148 При внесении изменений в нормативную и техническую документацию на работы и услуги, в организационно-правовую форму юридического лица и других изменений, которые могут влиять на требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который может принять решение о необходимости проведения дополнительных проверок или внепланового инспекционного контроля. Применение знака соответствия при обязательной сертификации осуществляется на основе лицензии. Лицензию выдает орган по сертификации в соответствии с Правилами выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применение знака соответствия. Общие требования к применению знака соответствия при обязательной сертификации работ и услуг соответствуют Правилам применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции. Утверждены постановлением Госстандарта России от 25 июля 1996 г. № 14. Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях. Правила применения знака соответствия и особенности маркирования устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в
форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации. Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля. Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг. Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью работ и услуг, общественных объединений потребителей. 149 Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг содержит следующие виды работ: • анализ поступающей информации о качестве и безопасности сертифицированных работ и услуг; * разработку программы инспекционной проверки; • создание комиссии для проведения инспекционной проверки; * проведение инспекционной проверки; • оформление результатов и принятие решения. Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. В случае несоответствия работ и услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия. Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия. При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации: • приостанавливает действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия; • информирует об этом соответствующие органы государственного контроля и надзора; * устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;
• проверяет выполнение корректирующих мероприятий. После выполнения корректирующих мероприятий и положительных итогах их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата, аннулирует лицензию на применение знака соответствия и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. Держатель сертификата обязан указывать в документации (в заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении обязательной сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем). 150 Органы по сертификации работ и услуг направляют информацию о деятельности по сертификации в федеральный орган исполнительной власти, организующий и проводящий работы по обязательной сертификации. Органы по сертификации представляют заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции. При возникновении спорных вопросов участник сертификации может подать апелляцию в центральный орган системы сертификации однородных работ и услуг. Если участник сертификации работ и услуг не удовлетворен решением по апелляции, то он может подать апелляцию в федеральный орган исполнительной власти в установленном порядке или орган, возглавляющий систему добровольной сертификации. Спорные вопросы, возникающие между участниками сертификации, могут быть решены также в порядке, установленном законодательными актами Российской Федерации. Правилами сертификации вводятся так называемые схемы сертификации (табл.7.1):
Рассмотрим применение схем сертификации. По схеме 1 оценивают мастерство исполнителя работ и услуг и контролируют его при инспекционном контроле. Данную схему применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлено мастерством исполнителя (например, экскурсовода, парикмахера, массажиста, педагога и т.д.). По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг и контролируют процесс выполнения работ, оказания услуг при инспекционном контроле. В зависимости от сложности процесса оценивают: • полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу; • оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и другими, а также их соответствие установленным требованиям; • метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение; • безопасность и стабильность процесса; • профессиональную компетентность исполнителей работ и услуг, обслуживающего и производственного персонала. 152
Схему 2 применяют для оценки работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, услуг химической чистки и крашения, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг, услуг средств размещения, услуг общественного питания и др.). По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты paбот и услуг Данную схему применяют при сертификации производственных услуг. По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) - исполни ie-ля работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана, разряд ателье и др.). По схеме 5 оценивают систему качества и контролируют ее при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и услуг. Оценку системы качества (схемы 5 и 7) проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами. Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, туристских, по перевозке пассажиров и др.) При наличии сертификата качества его учитывают при сертификации работ и услуг. Схемы 6,7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям, В декларации о соответствии исполнитель работ и услуг в лице руководителя организации или индивидуального предпринимателя заявляет, что выполняемые работы и оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям. Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынках, как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы оценки качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества. 153
Для подтверждения соответствия работ и услуг прилагаемым документам проводят обследование организации (предприятия). Особенности применения схем сертификации на основе декларации о соответствии указывают в правилах сертификации однородных видов работ и услуг. Схемы сертификации с использованием декларации о соответствии при добровольной сертификации не применяют. Во всех схемах сертификации, если это не противоречит правилам сертификации однородных работ и услуг, могут быть использованы документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученным вне работ по сертификации, например: • результаты социологических обследований и экспертных оценок; • протоколы испытаний; • договоры исполнителя работ и услуг с потребителем; * акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью работ и услуг (их территориальных органов) и общественных объединений потребителей (их ассоциаций и союзов); • техническая и другая документация исполнителя работ и услуг. Эти документы могут служить основанием для сокращения объема оценок, проверок, испытаний, контроля. При проведении работ по сертификации туристских услуг и услуг средств временного проживания туристов проводится идентификация этих услуг по Общероссийскому классификатору услуг населению ОК 002-93, утвержденному постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. № 163 и введенному с 1января 1994 г. (в редакции Изменений № 1/95, утвержденных Госстандартом России 11 сентября 1995 г. № 2/95, утвержденных Госстандартом России 20 ноября 1995 г. № 3/97, утвержденных Госстандартом России 7 марта 1997 г. № 4/98, утвержденных Госстандартом России 6 августа 1998 г. № 5/99, утвержденных Госстандартом России 5 марта 1999 г.) Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования техникоэкономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Классификатор разработан для решения следующих задач: • развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; • осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей; в повышения эффективности применения средств вычислительной техники; в учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению:
в изучения спроса населения на услуги; * предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами индивидуалами; в гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями; а актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации. Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами - индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания. Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования. Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число. Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему (по группам): 01 - бытовые услуги; 02 - услуги пассажирского транспорта; 03 - услуги связи; 04 - жилищно-коммунальные услуги; 05 - услуги учреждений культуры; 06 - туристские и экскурсионные услуги; 07 - услуги по физической культуре и спорту; 08 - медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги; 09 - услуги правового характера; 10-услуги банков; 11 - услуги в системе образования; 12 - услуги торговли, общественного питания, рынков; 80 - прочие услуги. 060000 ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ И УСЛУГИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ВРЕМЕННОГО ПРОЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ в редакции Изменения № 5/99, утвержденного Госстандартом России 5 марта 1999г. 061000 Туристские услуги 061100 Услуги туроператора по организации внутреннего туризма (в ред. Изменения № 5/99) 061101 Тур оздоровительный (в ред. Изменения № 5/99)
061102 Тур познавательный (в ред. Изменения № 5/99) 061103 Тур профессионально-деловой (в ред. Изменения № 5/99) 061104 Тур спортивный (в ред. Изменения № 5/99) 061105 Тур религиозный (код 061105 введен Изменением № 5/99) 061109 Прочие туры (код 061109 введен Изменением № 5/99) 061200 Услуги туроператора по организации выездного туризма (в ред. Изменения № 5/99) 061201 Тур оздоровительный (в ред. Изменения № 5/99) 061202 . Тур познавательный (в ред. Изменения № 5/99) 061203 Тур профессионально-деловой (в ред. Изменения № 5/99) 061204 Тур спортивный (в ред. Изменения № 5/99) 061205 Тур религиозный (в ред. Изменения № 5/99) Коды 061206-061208 исключены, согласно Изменению № 5/99 061209 Прочие туры (в ред. Изменения № 5/99) Коды 061210-061219 исключены согласно Изменению № 5/99 061300 Услуги туроператора по организации въездного туризма (в ред. Изменения № 5/99) 061301 Тур оздоровительный (в ред. Изменения № 5/99) 061302 Тур познавательный (в ред. Изменения № 5/99) 061303 Тур профессионально-деловой (в ред. Изменения № 5/99) 061304 Тур спортивный (в ред. Изменения Н* 5/99) 061305 Тур религиозный (в ред. Изменения № 5'99) Коды 061306 -061308 исключены согласно Изменению № 5/99 (см. текст в предыдущей редакции) 061309 Прочие туры (в ред. Изменения № 5/99) 061400 Услуги турагента (в ред. Изменения № 5/99) Коды 061401-061407 исключены (Изменение № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 061500 Отдельные слуги туроператора и турагента (в ред. Изменения № 5/99) 061501 Услуги по организации проживания туристов (в ред. Изменения № 5/99) 061502 Услуги по организации питания туристов (в ред. Изменения № 5/99) 061503 Услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта (в ред. Изменения № 5/99) 061504 Услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий (в ред. Изменения № 5/99)
061505 Услуги гидов-переводчиков (в ред. Изменения № 5/99) 061509 Оказание других услуг (код 061509 введен Изменением № 5/99) 061600 Услуги при самодеятельном туризме (в ред. Изменения № 5/99) 061601 Предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов (в ред. Изменения № 5/99) 061602 Услуги консалтинговые, включающие вопросы организации туризма, обеспечение безопасности на туристских маршрутах и другие (в ред. Изменения № 5/99) 061603 Посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах (в ред. Изменения № 5/99) 061604 Обучение основам туристских и альпинистских навыков (в ред. Изменения № 5/99) 061605 - исключен согласно Изменению № 5/99 (см. текст в предыдущей редакции) 061700 В ред. Изменения № 5/99 061701 Организация экскурсий (в ред. Изменения № 5/99) 061702 Услуги экскурсовода (в ред. Изменения № 5/99) Коды 061703-061711 исключены согласно Изменению № 5/99 (см. текст в предыдущей редакции) 062000 УСЛУГИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ВРЕМЕННОГО ПРОЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062100 Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, кроме коммунальных. Пояснение: услуги по проживанию в пансионатах см. Позицию 082104 (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062101 Услуги гостиниц, в том числе квартирного типа (в ред. Изменения М> 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062102 Услуги мотелей (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062103 Услуги клубов с проживанием (в ред. Изменения 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062104 Услуги меблированных комнат (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062105 Услуги общежитий (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062200 Услуги специализированных средств размещения. Пояснение: услуги по проживанию в санаториях, профилакториях, домах отдыха см. позиции 082101, 082102,082103 (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции)
062201 Услуги лагерей труда и отдыха (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062202 Услуги туристских приютов, стоянок и других (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062203 Услуги туристских, спортивных баз, баз отдыха (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062204 Услуги домов охотников (рыбака) (в ред. Изменения № 5/99) (см, текст в предыдущей редакции) 062205 Услуги конгресс - центров (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062206 Услуги общественных средств транспорта (туристские поезда, круизные суда, яхты) (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062207 Услуги наземного и водного транспорта, переоборудованного под средства размещения для ночлега (в ред. Изменения К* 5/99) (см. текст в предыдущей редакции) 062208 Услуги кемпингов (площадок для кемпингов, автофургонов) (в ред. Изменения № 5/99) (см. текст в предыдущей редакции)
ГЛАВА 8. ГОСТ Р50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» 1 При проектировании туристских услуг необходимо учитывать требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов которые законодательно закреплены в ГОСТ Р 50644-94. Данный ГОСТ разработан Техническим комитетом по стандартизации (ТК № 199) «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России и утвержден постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994г. № 32. Настоящий Стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для всех туристских предприятий, оказывающих туристские услуги населению. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.). Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях: • существования источников риска; • проявления данного источника на опасном для человека уровне; • подверженности человека воздействию источников опасности.
Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом: в травмоопасность; • воздействие окружающей среды; * пожароопасность; • биологические воздействия; • психофизиологические нагрузки; • опасность излучений; • химические воздействия; • повышенная запыленность и загазованность; • прочие факторы; * специфические факторы риска. Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь и, как следствие, возникновение потертостей кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.). Снижение травмоопасности обеспечивается: • защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.); • использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения); • соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю; • соблюдением требований СНиП 2.08.02-89 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и пр.); • соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и пр.), обеспечивая его безопасную работу; • упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. 162
Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы. Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Для уменьшения воздействия данных факторов показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям, закрепленным соответствующими ГОСТами. При выездном туризме данные показатели также обозначены нормативно-правовой базой принимающих стран. Предупреждение и снижение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: • выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского путешествия; • рациональным проектированием трассы туристского маршрута; • учетом погодных особенностей района; • сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды; • оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации; • обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты; • своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот на маршрутах). Данные требования особенно актуальны при посещении стран, в которых имеются неблагоприятные для посещения сезоны. Например, Таиланд, где имеется сезон дождей с четко определенными временными границами. Для находящихся в этот сезон в стране туристов резко повышается опасность тропических заболеваний, а также заболеваний, источником возникновения которых может являться повышенная влажность (различного рода экземы и дерматиты). Другой пример - Египет, посещение которого в летнее время не рекомендуется из-за высокой температуры воздуха, очень плохо переносимой жителями средней полосы. Пожароопасное является одним из основных факторов риска для жизни, здоровья и имущества каждого туриста. Ежегодно в результате пожаров уничтожается имущество на миллиарды рублей и гибнут люди. 163
Именно поэтому требования по пожаробезопасности являются одними из основных при проведении сертификации средств размещения туристов и офисов туристских компаний, в которых производится обслуживание клиентов. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки производится в соответствии с ГОСТ 12.1.004.-91, а эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности). Воздействие биологических факторов (патогенных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, а также ядовитых растений, пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции) представляет большую опасность для здоровья и жизни туристов. Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается: • соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания; в применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов; • использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в том числе для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.); • проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала; • упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта). Психофизиологические факторы риска, такие, как физические и нервнопсихические перегрузки, тоже могут вызвать значительное расстройство здоровья. 164 Исключение или снижение воздействия данных факторов риска достигается: • рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для
нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей); * учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы; * соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели. Например, не следует размещать молодежные группы в отелях, предназначенных для семейного отдыха, а также нельзя формировать группы без учета возраста и социального положения участников тура. Значительное расстройство здоровья, вплоть до возникновения злокачественных опухолей и лучевой болезни разной степени тяжести, могут вызвать различные виды излучений. Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения. Предупреждение опасности от ультрафиолетовой радиации в туристских путешествиях обеспечивается: * информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека; в использованием средств индивидуальной защиты (защитных масок, кремов, одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов, солнцезащитных очков). Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения в путешествии по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах). Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния. Немалое значение имеют и химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие. Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо: • осуществлять регулярный контроль содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах; • осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде; • применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.
165 Также к серьезным факторам риска для здоровья туриста относится повышенная запыленность и загазованность. Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках. Необходимо предусматривать: в предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах - в соогветствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии -об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания); * проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута. Выполнение данных требований является необходимым условием деятельности турфирмы. Кроме вышеперечисленных факторов риска, имеющихся не только в туризме, существуют и специфические факторы в туризме, которые обусловлены: • возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов); • техническим состоянием используемых объектов материальнотехнической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей); • сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс н т.п.);
166 ® уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и др.); в подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.); * информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов). Каждое туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности. Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением: * требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов; в требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами; * техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам; • мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества. В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СаНПиН 42-123-5774-91. Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.). Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения. В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях. 167
Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, правилами, уставами, кодексами и т.д. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламноинформационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристдв в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией. Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль безопасности в соответствии с их компетенцией- центры сертификации туристских и гостиничных услуг, лицензирующие органы. Контроль безопасности предоставляемых услуг начинается на этапе лицензирования, так как наличие сертификата соответствия услуг требованиям безопасности является основным лицензионным условием. Контроль конкретных туристских фирм проводится при проверке готовности туристского предприятия к началу деятельности, а также в ходе текущих проверок инспекционного контроля за сертифицированными услугами. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы. Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов: 168
* визуального: путем осмотра соответствующих объектов (территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.) и посещения рекламных туров; • с использованием средств измерения (состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., а также технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.); в социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала); в аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований). Знание положений данного стандарта и их безупречное и буквальное выполнение являются необходимыми условиями деятельности каждой туристской фирмы.
Глава 9 ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проетирование туристских услуг» Настоящий стандарт был введен 1 января 1995 г., устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг. В данном Государственном стандарте даются ссылки на нормативы, закрепленные законодательными актами. ГОСТом вводятся определения, касающиеся разработки туристских услуг: • разработчик — предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги; • описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания; • тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля; • программа обслуживания клиентов - перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания; • туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам; • туристская трасса - утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут; • технологическая карта экскурсии - технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Технологическая карта включа170
ет пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположения остановок, точек обзора и т.д.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе. Это необходимо при разработках программ по внутреннему и въездному туризму; * технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условия обслуживания туристов на конкретном маршруте; * контрольный текст экскурсии - технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов; * «портфель экскурсовода* - комплект информационных материалов (фотографии копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии. Рассмотрим общие требования к проектированию услуг. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды. Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов. Проектные документы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.), должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РФ «Об охране окружающей среды». Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, ее предоставляющим, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей. Основой для проектирования услуги является краткое ее описание - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги. 171 Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организацию ее предоставления.
Проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности: . установление нормируемых характеристик услуги; . установление технологии процесса обслуживания туристов; . разработка технологической документации; * определение методов контроля качества; • анализ проекта; * предоставление проекта на утверждение. Но каждой характеристике услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. ГОСТ указывает требования к документации, детализирующей требования к процессу обслуживания туристов, которая должна содержать: * описание процессов, форм и методов обслуживания туристов; * характеристику процесса обслуживания туристов; * требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования; * количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки; * договорное обеспечение поставок услуг; * гарантии, * необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и др.). Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований, утвержденных действующими нормативными документами. Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты на услугу) и составление для каждой из них технологических карт. Содержание и последовательность услуг могут варьироваться в зависимости от вида услуги. 172 Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы: технологические карты, инструкции, правила, регламенты.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Проектирование контроля качества включает: * определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги; * определение методов корректировки характеристик услуги; в определение методов оценки контролируемых характеристик. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что: • характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность жизни и здоровья туристов, а также охрану окружающей среды; * требования к процессам обслуживания туристов соответствуют проектируемым характеристикам услуг; * методы контроля качества обеспечивают объективную оценку проектируемой услуги. Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Цель данного проекта - выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технической документации туристского предприятия. Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменения проекта допускаются только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждаются руководителем туристского предприятия. Рассмотрим этапы проектирования услуги «туристское путешествие» на основе ГОСТа: • проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов; • проектирование услуги «туристское путешествие» в целом. Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов. 173
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы туристов. Разработка программы обслуживания включает определение: * маршрута путешествия; * перечня туристских предприятий - исполнителей услуги; в периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги; в состава экскурсий и достопримечательных объектов; • перечня туристских походов, прогулок; комплекса досуговых мероприятий; • продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута; в количества туристов, участвующих в путешествии; в видов транспорта для внутримаршрутных перевозок; в потребности в инструкторах - методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки; • необходимого количества транспортных средств; * видов, форм рекламных, информационных и картонных листков к туристским путевкам и их подготовку. Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» является составление и утверждение технологических документов туристского предприятия: • технологической карты туристского путешествия; графика загрузки туристского предприятия; • информационного листка к туристской путевке, который предоставляется потребителю. Рассмотрим подробнее данные документы. Ниже приводится образец технологической карты туристского путешествия. наименование туристского предприятия, обслуживающего маршрут. Технологическая карта Туристского путешествия по маршруту_________на_____год. 1. Основные показатели маршрута Вид маршрута ___________________________________ Категория сложности ______________________________ 174
175
В обязательном порядке составляется информационный листок к путевке туристского путешествия, который должен содержать следующую информацию: • указание вида и типа туристского путешествия; * основное содержание программы обслуживания в путешествии; • протяженность и продолжительность всего маршрута и его походной части; * категорийность походов. Кроме того, в информационном листке обязательно должно содержаться описание трассы путешествия: ® пункты пребывания; * продолжительность пребывания; * условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере). Проектирование услуги «туристский поход предусматривает: * проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода; * подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода; * расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств; • определение потребности в инструкторах - методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки; • подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода; • определение мер по безопасности услуги «туристский поход». Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССТБ, стандарты в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма. Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода, а также материалы социологического опроса пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе. 177
Результатом проектирования услуги «туристский поход» является паспорт трассы туристского похода, который должен быть согласован: • с органами санитарно-эпидемиологической службы; • другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (ГИБДД, водной инспекцией и т.д.); • органами управления (собственниками) земельных угодий, где проходит трасса. Проектирование услуги «экскурсия» предусматривает определение: • тематической направленности; • объектов осмотра; • продолжительности экскурсий; в объема информации; * формы перемещения по маршруту экскурсий; в социологическое изучение предложений экскурсантов по условиям обслуживания. Результатом проектирования услуги «экскурсия» являются следующие технологические документы: * технологическая карта экскурсии; в контрольный текст экскурсии; * материалы «Портфеля экскурсовода»; * схема трассы маршрута транспортной экскурсии. На основании рассматриваемого ГОСТа можно подготовить технологическую карту любой услуги. Она может быть составлена как на проектируемую, так и на уже существующую услугу и служит для контроля наличия документации на все и каждую в отдельности из предоставляемых услуг. Ниже приведен пример составления технологической карты гипотетического туроператора ООО «Морсо», занимающегося организацией поездок в Гренландию. При этом принимающей стороной является датская туристская компания «Грентюл». Услуга Название организации, предоставляющей услуги Визовая поддержка (для визовых стран) Посольство Дании Перевозка различными видами транспорта Авиаперелет согласно договору с авиакомпанией ДАЛ Трансфер Договор с фирмой «Грентюл» Проживание Договор с отелем «Нр» Питание Договор с отелем «Нр» Экскурсионное обслуживание Договор с фирмой «Грентюл» Дополнительные услуги оплаченные фирме Договор с фирмой «Грентюл» Страхование Страховая компания «Русский лен» 178
Следует отметить, что организация визовой поддержки возможна только в случае аккредитации в посольстве соответствующей страны, как направляющей, так и принимающей стороны. Из технологической карты следует, что у туроператора имеются прямые договора как с авиаперевозчиком, так и с отелем принимающей стороны. Технологическая карта гипотетического турагента ООО «Миларо» 000 «Мария» может выглядеть следующим образом: Услуга Название организации, предоставляющей услуги Визовая поддержка (для визовых стран) 000 «Миларо» Перевозка различными видами транспорта 000 «Миларо» или 000 «Мария» Трансфер 000 «Миларо» Проживание ООО «Миларо» Питание ООО «Миларо» Экскурсионное обслуживание 000 «Миларо» Дополнительные услуги, оплаченные фирме 000 «Миларо» Страхование ООО «Миларо» или страховая компания «Русский лен» Таким образом, видно, что для прохождения сертификации 000 «Мария* необходимо, чтобы 000 «Миларо* имело сертификат и лицензию на туроператорскую деятельность.
Глава 10 Основные положения: ГОСТ Р 511185-98. «туристские услуги. Средства размещения. Общие требования и «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» энный государственный стандарт был разработан АООТ «АТИС» и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристская деятельность и услуги средств размещения», принят и введен в действие 1 января 1999г. постановлением Госстандарта России от 9 июня 1998г. № 286. ГОСТ Р 51185-98 распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Он устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и их услугам. Положения данного документа применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими данные услуги. Средством размещения считается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.) Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения туристов относят: гостиницы и аналогичные средства размещения: • гостиницы (в том числе квартирного типа); * мотели; • клубы с проживанием, пансионаты; • меблированные комнаты; • общежития. 180
Специализированные средства размещения: * санатории; * профилактории, лагеря труда и отдыха; * дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др.; • туристские, спортивные базы, базы отдыха; ® дома охотника (рыбака); * конгресс-центры; • общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); • наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; • кемпинги (площадки под кемпинги, автофургоны). ГОСТ выделяет индивидуальные средства размещения: • квартиры; * комнаты в квартирах; в дома; • коттеджи, сдаваемые внаем. Услуги средств размещения - деятельность исполнителя услуги по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг. Терминология по управлению качеством в сфере услуг (условия и качество обслуживания, а также другие параметры) по ГОСТ Р 50646. В данном стандарте использованы: 1. ГОСТы: «Пожаробезопасность. Общие требования»; «Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях»; «Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране вод от загрязнении»; «Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений»; «Вода питьевая, Гигиенические требования и контроль за качеством». 2. Стандарты по туруслугам. 3. СанПиНы: «Правила устройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений и профессионально-технических училищ»; «Санитарные правила содержания территорий населенных мест»; «Внутренний водопровод и канализация зданий»; 181
«Отопление»; «Вентиляция и кондиционирование»; «Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений»; «Внутренние санитарно-технические системы»; «Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации»; «Естественное и искусственное освещение». 4. ППБ: «Правила пожарной безопасности в РФ». 5. ВСН: «Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и мало мобильных групп населения». Общие требования к средствам размещения туристов должны соответствовать данного стандарта, санитарных норм и правил при проектировании, планировке и застройке сооружений, общие требования к гостиницам и мотелям содержатся в ГОСТ Р 50645 и Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ. Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами. Средства размещения должны иметь удобные подъездные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки. Прилегающая территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы, оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8 и 9 Закона РФ «О защите прав потребителей». Средства размещения должны иметь: • освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное; * холодное и горячее водоснабжение, канализацию, согласно СНиП. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и ее подогрев; • отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5°С;
в вентиляцию (естественную или принудительную, обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения, согласно СНиП); • телефонную связь; * пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП. 182 Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях составляет: * при круглогодичном функционировании - не менее 6,0м2; а при сезонном - летнего функционирования - не менее 4,5м2. В жилой комнате должны быть: * мебель - кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф; инвентарь - прикроватный коврик, зеркало и т.д. и постельные принадлежности по количеству проживающих; • плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения; • сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты); * потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения; • замки в дверях с внутренним предохранителем. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 чел., раздельные для мужчин и женщин). В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены: • комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем; • помещение для предоставления услуг питания по ГОСТу и/ или кухня для самостоятельного приготовления пищи; • помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий; • камера хранения; • устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты, др. по СниП с учетом местных условий. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе, создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость. 183
Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг: • круглосуточный прием; • услуги общественного питания по ГОСТу или условия для самостоятельного приготовления пищи; ® ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпингов); • смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня; в отправка, получение и доставка писем и телеграмм; • хранение ценностей, багажа; в медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой); * туристская информация. Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны оказываться следующие услуги: ® ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) к каждому заезду туристов; * смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в 3 дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец); • пользование электро-(газовой) плитой и холодильником. В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться. Специализированные средства размещения туристов помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией. ГОСТ Р 51185-94 устанавливает требования безопасности к средствам размещения туристов, разъясняя, что в них должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. Требования безопасности должны соответствовать ГОСТ Р 50644. Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях, соответствовать требованиям пожарной безопасности и иметь сертификат пожарной безопасности. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. 184
В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Всесанитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением последних. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части: в содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов; * состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов; * обработки (стирки, глажения, храпения и т.д.) белья При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ГОСТов и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование. Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТа. Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы ГОСТ Р. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТу. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по ее обработке. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными ссылками. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения. Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.
185 Государственный стандарт напоминает о необходимости выполнения требований по охране окружающей среды. Средства размещения должны функционировать в соответствии с требованиями по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно требованиям стандартов, санитарных норм и правил. В средствах размещения должна быть предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории, рациональный сбор, быстрое удаление, регулярный вывоз твердых и жидких бытовых отходов, уборки территории. Средства размещения должны иметь экологический паспорт или заключение природоохранных служб, подтверждающих отсутствие вредных воздействий на окружающую среду. Выполнение данных требований ГОСТа проверяется при сертификационной проверке. Кроме того, к средствам размещения предъявляются дополнительные требования согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изменениями от 2 октября 1999г.)», утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490. Они разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. В них введены следующие основные понятия: * «гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; • «потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; • «исполнитель» - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. 186 Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает: * Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; в сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; в свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если таковая присваивалась; ® сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); * извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; * цену номеров (места в номере); в перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); в перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; * сведения о форме и порядке оплаты услуг; * предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; • перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; • порядок проживания в гостинице; в сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; в сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если таковой имеется; • сведения о вышестоящей организации. Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами. 187 Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди. Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать: • наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); • фамилию, имя, отчество потребителя; • сведения о предоставляемом номере (месте в номере); • цену номера (места в номере); * другие необходимые данные по усмотрению исполнителя. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем также может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания, Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере). Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом- с 12 ч текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 ч) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: * не более 6 ч после расчетного часа - почасовая оплата; в от 6 до 12 ч после расчетного часа - плата за половину суток; в от 12 до 24 ч после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 ч) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории - звездности. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: • вызов скорой помощи; • пользование медицинской аптечкой; • доставка в номер корреспонденции по ее получении; • побудка к определенному времени; • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. Исполнитель в соответствии со .ст. 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя.
189 В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. При обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день
просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены забронированных мест. 190 Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.
Глава 11 ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Гостиничное размещение составляет основную часть услуг по размещению туристов. Именно поэтому для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», который разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК199 «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержден в действие постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994г. № 33. Согласно определениям данного ГОСТа гостиницей называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является ее категория (звездность) - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований. Терминология данного ГОСТа, в частности термины: «условия обслуживания», «качество услуги», «уровень качества туристскоэкскурсионного обслуживания», определена в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», рассмотренном нами ранее. Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров, которая не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания. Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к: • материально-техническому обеспечению; • номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; • уровню обслуживания. 192
Категории обозначают символом - «1 звезда». Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели -по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - «5 звезд», низшую «1 звезда», высшую категорию мотеля - «4 звезды», низшую -«I звезда». Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774. Сертификация на «звездность* является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ. Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе, автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. 193
Гостиница должна быть оснащена инженерными, системами а оборудованием, обеспечивающими: • горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки; • канализацию; • отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях; • вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения; • радиовещание и телевидение (подводка во все номера); • телефонную связь; • освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах -круглосуточное естественное или искусственное освещение. При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствин с требованиями ВСН 62.
Глава 12 Сертификация организаций, осуществляющих деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок В настоящее время в большом количестве туристских фирм работают автоматизированные системы бронирования (АБС), обеспечивающие отображение информации о расписании рейсов, наличии мест и тарифах авиаперевозчиков и осуществляющие бронирование авиатранспортных услуг с выпиской билетов туристам. Туристские фирмы-агенты, уполномоченные действовать от имени и по поручению перевозчика (авиаперевозчика) по оформлению и продаже авиаперевозок на условиях заключения договора с ним, обязаны сертифицировать данные услуги согласно «Приказу об утверждении и введении в действие федеральных авиационных правил по сертификации организаций, осуществляющих деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок». Приказ Федеральной службы воздушного транспорта России был подписан 10 августа 1999г. № 28 и согласован с Госстандартом РФ, зарегистрирован Министерством юстиции РФ 28 сентября 1999г. №1915. В целях реализации ст. 8 Воздушного кодекса РФ и Закона РФ«О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993г. № 5151 -1: • утверждены Федеральные авиационные правила «Сертификационные требования к организациям, осуществляющим деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок»; • утверждены Федеральные авиационные правила «Процедуры сертификации организаций, осуществляющих деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок». 211
Ниже изложены сертификационные требования к организациям, осуществляющим деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок (ООП). Данные сертификационные требования предъявляются к организациям, осуществляющим деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок, включая филиалы, пункты продажи и бронирования, подразделение по консолидации грузов, независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности, а также к индивидуальным предпринимателям (в дальнейшем - ООП). Цель сертификации - создание условий для эффективной деятельности воздушного транспорта России, обеспечение безопасности полетов и безопасности для жизни, здоровья и имущества населения, защита интересов государства, общества и его граждан от недобросовестности организаций, деятельность которых связана с осуществлением и обеспечением воздушных перевозок и авиационных работ с учетом требований Правил системы сертификации на воздушном транспорте РФ 01-95 от 19 июня 1995 г. № 1031 от 15 февраля 1996 г. Продажа и бронирование пассажирских и грузовых перевозок юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, не имеющими сертификат соответствия ФСВТ России, не допускается (с учетом требований ст. 8 Воздушного кодекса РФ от 19 марта 1997 г. № 60ФЗ), Сертификация ОПП не затрагивает ее хозяйственную самостоятельность. Сертификация ООП проводится аккредитованным в установленном порядке Органом по сертификации воздушных перевозок Системы сертификации на воздушном транспорте РФ (ССВТ) на соответствие требованиям сертификации, с выдачей сертификата соответствия с последующим регулярным инспекционным контролем. Действие сертификата соответствия может быть приостановлено, в его действие могут быть внесены ограничения органом, выдавшим этот документ, в порядке, установленном нормативно-правовыми актами РФ и Федеральными авиационными правилами. Сертификат соответствия может быть аннулирован решением выдавшего его аккредитованного органа по сертификации воздушных перевозок с учетом требований п. 2 ст. 10 Воздушного кодекса РФ. Проверка юридического лица или индивидуального предпринимателя, подавшего в установленном порядке заявку на получение сертификата на соответствие сертификационным требованиям и выдача собственно сертификата соответствия ООП, осуществляется аккредитованным в установленном порядке органом по сертификации воздушных перевозок. 212
Сертификация проводится на возмездной основе в соответствии с п. 4 ст. 8 Воздушного кодекса РФ. Заявитель подает в аккредитованный в установленном порядке по сертификации воздушных перевозок орган заявку с указанием филиалов, пунктов продажи и бронирования перевозок, подразделения по консолидации грузов. Для заявителя, имеющего отдельно расположенные филиалы, пункты продажи и бронирования перевозок, подразделение по консолидации грузов, проверка на соответствие сертификационным требованиям и выдача сертификата соответствия осуществляются аккредитованным в установленном порядке Органом по сертификации воздушных перевозок с указанием в сертификате соответствия местонахождения филиалов, пунктов продажи и бронирования перевозок, подразделений по консолидации грузов. Агент, заключивший субагентский договор, отвечает за соответствие деятельности субагента по продаже и бронированию перевозок сертификационным требованиям. Для данных сертификационных правил используются следующие термины и сокращения: • Автоматизированная система бронирования (АБС) - автоматизированная система, обеспечивающая отображение информации о расписании рейсов, наличии мест и тарифах авиаперевозчиков, и посредством которой может осуществляться бронирование авиатранспортных услуг. * Агент - юридическое лицо (индивидуальный предприниматель (ИП)), уполномоченное действовать от имени и по поручению перевозчика (авиаперевозчика) по оформлению и продаже авиаперевозок на условиях заключения договора с ним. • Видеотерминальное оборудование (ВТО) - программно-техническое средство, обеспечивающее взаимодействие с автоматизированной системой бронирования. • Груз - имущество, перевозимое или принятое к перевозке на воздушном судне по договору с авиаперевозчиком под его ответственность за сохранность, удостоверенную накладной. • Заявитель - юридическое лицо (ИП), подавшее в установленном порядке заявку на получение, продление срока действия и внесение изменения сертификата соответствия ОПП. • Коммерческая загрузка воздушного судна - пассажиры, багаж, почта и грузы, принятые на борт воздушного судна в аэропорту отправления для их перевозки. в Консолидация грузов - деятельность, связанная с приемом грузов от грузоотправителя, их накоплением, формированием за счет этого
коммерческой загрузки и передачей груза другой организации (авиапредприятию, аэропорту и т.п.) для перевозки воздушным транспортом. ® Орган по сертификации воздушных перевозок - компетентный орган системы сертификации на воздушном транспорте РФ, которому представлены полномочия по сертификации воздушных перевозок. ® Организация, осуществляющая деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок (ОПП), - юридическое лицо (индивидуальный предприниматель) любой организационно-правовой формы, осуществляющее один или несколько видов деятельности, связанной с продажей воздушных перевозок, бронированием (резервированием) мест, свободного тоннажа и объема на воздушных судах, комплектацией коммерческой загрузки, в том числе за счет консолидации грузов для их перевозки воздушным транспортом. ® Перевозчик (авиаперевозчик) - эксплуатант, который имеет лицензию на осуществление воздушной перевозки пассажиров, багажа, грузов или почты на основание договоров воздушной перевозки. ® Пункт продажи и бронирования перевозок - структурное подразделение организации, осуществляющей деятельность по продаже и бронированию пассажирских и/или грузовых перевозок, не являющееся самостоятельным юридическим лицом, осуществляющее продажу и бронирование воздушных перевозок, расположенное как по юридическому адресу ООП, так и имеющее иное месторасположение. * Сертификация организаций, осуществляющих деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок - процедура, посредством которой орган по сертификации воздушных перевозок письменно удостоверяет, что организация соответствует установленным требованиям. • Сертификат соответствия - документ, выданный по правилам системы сертификации на воздушном транспорте РФ для подтверждения соответствия сертифицированной организации установленным требованиям. а Система сертификации на воздушном транспорте РФ (ССВТ) совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию объектов воздушного транспорта по правилам, установленным этой системой. * Субагент - юридическое лицо (индивидуальный предприниматель), которому агент передает свои права по предоставлению услуг по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок на основании договора. • Центр бронирования - независимое юридическое лицо или подразделение другого юридического лица, представляющее собой комплекс программно-
технических средств и персонал, необходимые для обеспечения продажи и бронирования воздушных перевозок. • ИАТА - международная ассоциация воздушного транспорта. Следующие сертификационные требования предъявляются к помещениям ОПП: • наличие помещений, находящихся на праве собственности, или хозяйственного ведения, или оперативного управления, или аренды, или на ином вещном праве, пригодных для размещения персонала ОПП и необходимого оборудования в соответствии с санитарными нормами и требованиями охраны труда; • разделение помещений с указанием расположения административного, технического персонала и зон обслуживания пассажиров и грузоотправителей, свободный доступ граждан, желающих воспользоваться услугами организации; * наличие у помещения ОПП входа/выхода, позволяющего обеспечить свободный доступ граждан, желающих воспользоваться услугами организации; * наличие у помещения ОПП отдельного входа/выхода для приема груза; • наличие вывески, расположенной на фасаде помещения ОПП, с названием организации; * оборудование помещения ОПП, его наружных стеклянных оконных проемов и входных дверей охранной и пожарной сигнализациями, надежными запорными устройствами в соответствии с действующими нормативными правовыми документами; • наличие у рабочего места сотрудника (кассира, оператора), непосредственно занятого обслуживанием пассажиров и грузоотправителей, ограждения, защищающего его от свободного доступа посторонних лиц; • наличие в ОПП внутреннего помещения без оконных проемов с индивидуальной охранной, пожарной сигнализациями и дверным запорным устройством с установленным металлическим сейфовым шкафом, имеющим прочное крепление к полу, для хранения бланков строгой отчетности, валидаторов (штампов) и денежных средств; * наличие в ОПП металлических шкафов или сейфов, жестко закрепленных к полу, с индивидуальными запорными устройствами, позволяющими безопасно временно хранить бланки строгой отчетности, валидаторы и денежные средства для расчета с пассажирами и грузоотправителями; * наличие системы мер по обеспечению охраны помещений, хранению денежных средств и бланков строгой отчетности; * наличие в помещении ОПП стенда с информацией о предоставляемых услугах пассажирам и грузоотправителям, а также планом аварийной эвакуации посетителей и персонала в случае возникновения чрезвычайных ситуаций.
Организация, осуществляющая деятельность по продаже и бронирования пассажирских и грузовых перевозок, должна выполнить следующие требования к техническому оснащению и средствам связи с учетом сферы деятельности: 1. Наличие видеотерминального оборудования, позволяющего осуществлять оформление авиабилетов, грузовых авианакладных, бронирование (возврат) мест и багажных, грузовых емкостей на воздушном судне через автоматизированную систему бронирования. Оборудование устанавливается на рабочем месте сотрудника (кассира, оператора), непосредственно выполняющего функции по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок. 2. Подключение видиотерминального оборудования к автоматизированной системе бронирования. 3. Не менее двух телефонных каналов связи, подключенных на рабочие места сотрудников, непосредственно выполняющих функции по продаже и бронированию перевозок. 4. Наличие оборудования для продажи перевозок по пластиковым карточкам для организаций, осуществляющих продажу перевозок по пластиковым карточкам. 5. Не менее одного канала факсимильной связи, зарегистрированного в установленном порядке. 216 6. Для пунктов продажи и бронирования перевозок, расположенных отдельно от центрального офиса ОПП, необходимо наличие следующего оборудования: * подключение видеотерминального оборудования к автоматизированной системе бронирования; • не менее одного телефонного канала связи; • канала факсимильной связи; * оборудования для продажи перевозок по пластиковым карточкам для организаций, осуществляющих продажу перевозок по пластиковым карточкам; • комплекта компьютерного оборудования. 7. Наличие в ОПП, выполняющей функции по продаже и бронированию международных перевозок, не менее одного автоматизированного идентификационного валидатора для карбонированного оттиска на каждую точку продажи. 8'. Наличие у каждого кассира (оператора) идентификационного валидатора в ОПП, выполняющей функции по продаже и бронированию внутренних перевозок.
9. Не менее одной единицы весоизмерительной техники, прошедшей метрологическую проверку в установленном порядке, -для ОПП, имеющей подразделение по консолидации грузов. 10. Не менее одного сканирующего устройства для досмотра груза для ОПП, имеющей подразделение по консолидации грузов. Рассмотрим требования к функциональной деятельности ОПП, в перечень услуг которой входят: • продажа и бронирование пассажирских перевозок; • продажа и бронирование грузовых перевозок; • консолидация грузов. Продажа и бронирование пассажирских перевозок включают: • оформление (переоформление) билетов пассажирам в прямом и обратном направлениях, с гарантированной (открытой) датой вылета по нормальному или специальному тарифам; • обеспечение финансовых расчетов с пассажирами за оформление (переоформление) билетов; • бронирование (резервирование) мест на борту воздушного судна для последующего оформления перевозочной документации; • прием от пассажиров оформленных ранее в данной ОПП билетов на возврат при отказе от полета; о отмена бронирования мест при отказе пассажира от полета; • возврат платежей пассажиру за принятые обратно билеты при отказе от полета; • предоставление пассажирам услуг информационного характера о расписании движения воздушных судов, применяемых тарифах, наличии свободных пассажирских мест, багажных и грузовых емкостей на воздушном судне, правилах перевозки багажа и грузов в соответствии с действующим законодательством, а также предметах, запрещенных к перевозке воздушным транспортом или требующих особых условий перевозки; • прием заказов на бронирование мест (багажных или грузовых емкостей) на воздушном судне по телефону; о доставка билетов заказчику по заявленному адресу; • организация работы выездных кассиров (операторов) по продаже перевозок в местах массовых мероприятий. 217 Продажа и бронирование грузовых перевозок включают: * бронирование (резервирование) свободных багажных и грузовых емкостей (по тоннажу и объему) на борту воздушного судна;
• обеспечение финансовых расчетов с пассажирами и грузоотправителями за оформление операции бронирования и продажи багажных и грузовых емкостей; • оформление (переоформление грузовой (почтовой) авианакладной для грузоотправителя; * проверка соответствия фактического состояния груза сведениям, указанным в заявке грузоотправителя (декларация отправителя на грузы и опасные грузы); • прием груза от грузоотправителя (при необходимости временного хранения); • доставка груза или его передача для перевозки воздушным транспортом; • отмена бронирования багажных и грузовых емкостей при отказе пассажиров или грузоотправителей от перевозки их багажа и грузов; • возврат платежей пассажирам или грузоотправителям при отказе от перевозки; • предоставление пассажирам и грузоотправителям услуг информационного характера о расписании движения воздушных судов, применяемых тарифах, наличии свободных багажных и грузовых емкостей на воздушном судне, правилах перевозки багажа и грузов в соответствии с действующим законодательством, а также предметах, запрещенных к перевозке воздушным транспортом или требующих особых условий перевозки. 218 Консолидация грузов включает: • бронирование (резервирование) свободных багажных и грузовых емкостей (по тоннажу и объему) на борту воздушного судна; • оформление документации по приему (передаче) груза и обеспечение финансовых расчетов с грузоотправителем за выполнение взятых обязательств; • оформление (переоформление) грузовой (почтовой) авианакладной для грузоотправителя; • прием груза от грузоотправителя; • накопление груза (при необходимости) с целью формирования коммерческой загрузки для перевозки воздушным транспортом; • формирование грузовой коммерческой загрузки на рейс; * передача (доставка) принятого груза другой организации (аэропорту, авиапредприятию, агенту, субагенту) для его перевозки воздушным транспортом; е возврат груза грузоотправителю при его отказе от перевозки данного груза; * возврат платежей грузоотправителю при его отказе от перевозки груза;
• отмену бронирования багажных и грузовых емкостей при отказе грузоотправителя от перевозки груза; • предоставление грузоотправителю услуг информационного характера о расписании движения воздушных судов, применяемых тарифах, наличии свободных багажных и грузовых емкостей на воздушном судне, правилах перевозки багажа и грузов в соответствии с действующим законодательством, а также предметах, запрещенных к перевозке воздушным транспортом или требующих особых условий перевозки; * уведомление грузоотправителя об отправке груза в адрес грузополучателя; в уведомление грузополучателя об отправке груза в его адрес; в уведомление грузоотправителя и грузополучателя о прибытии автотранспорта для доставки; • уведомление грузоотправителя и грузополучателя о движении груза; • уведомление грузоотправителя и грузополучателя о прибытии груза в аэропорт назначения; • уведомление грузоотправителя о выдаче груза грузополучателю. Рассмотрим требования к положению о системе обеспечения качества, которое согласно утвержденным требованиям должно включать: • требования стандартов Федеральных органов исполнительной власти РФ; • политику ОПП в области качества; • ответственность агентов за обеспечение качества; • документацию, включая отчеты и учет выявленных отклонений и корректирующих мероприятий, Положение о системе обеспечения качества утверждается руководителем организации. 219 В организации, осуществляющей продажу и бронирование пассажирских и грузовых перевозок, должны быть следующие нормативные и справочные материалы: 1. Воздушный кодекс РФ. 2. Закон РФ «О защите прав потребителей». 3. Положение о порядке выдачи специальных разрешений (лицензий) на виды деятельности, связанные с повышенной опасностью промышленных производств (объектов) и работ, а также с обеспечением безопасности при пользовании недрами, утвержденное постановлением Гортехнадзора России от 3 июля 1993 г. № 20. 3. Материалы Государственного комитета по надзору за ядерной и радиационной безопасностью при президенте РФ от 31 декабря 1991 г. № 137-рп.
4. Положение о Государственном атомном надзоре России, утвержденное распоряжением Президента РФ от 5 июня 1992 г. № 283-рп. 5. Указ Президента РФ от 12 ноября 1992 г. № 1355 «О государственных надзорных органах». 6. Правила для агентств по продаже пассажирских перевозок (резолюция ИАТА 824). 7. Договоры, заключаемые с агентствами по продаже пассажирских перевозок (документ ИАТА). 8. Руководство служб бронирования (документ ИАТА). 9. Общие условия перевозок (пассажиры и багаж) (документ ИАТА). 10. Руководство по оформлению билетов (документ ИАТА). 11. Справочник агента по грузовым перевозкам. Приказ устанавливает квалификационные требования к персоналу ОПП: * Наличие в ОПП должностных инструкций на каждого сотрудника с учетом возложенных функций, утвержденных руководителем организации. • Наличие в ОПП программы повышения квалификации сотрудников на календарный год. • Наличие журнала учета допущенных персоналом технологических и других нарушений, жалоб, претензий и заявлений, поступающих от пассажиров и грузоотправителей, и принятых по ним решений. • Требования к руководящему составу: * знание Воздушного кодекса РФ; * наличие высшего образования и опыта руководящей работы, • Требования к персоналу, осуществляющему деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок: Ф знание Воздушного кодекса РФ; Ф наличие высшего или среднего специального образования; * наличие необходимых квалификационных документов, удостоверений, дипломов, свидетельств, дающих право осуществлять деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок; Ф умение работать с автоматизированной системой бронирования; ф наличие компьютерной грамотности; Ф знание английского языка (в рамках специализации). в Требования к персоналу подразделения по консолидации грузов: Ф знание Воздушного кодекса РФ; Ф наличие специальной подготовки по приему, оформлению, проверке и доставке грузов, предназначенных для перевозки воздушным транспортом. * Требования к финансово-экономическому состоянию ОПП- наличие справки о платежеспособности в установленной форме. Утвержденными и введенными приказом ФСВТ России от 10 августа 1999 г. № 28 Процедурами сертификации организаций, осуществляющих
деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок (ОПП), включая филиалы, пункты продажи и бронирования, подразделение по консолидации грузов, устанавливаются основные этапы сертификации: 1. Первоначальная выдача сертификата соответствия организации, осуществляющей деятельность по продаже и бронированию пассажирских и грузовых перевозок, не имевшей ранее сертификата соответствия ОПП. К последней приравниваются юридические лица и индивидуальные предприниматели, сертификаты соответствия которых аккредитованным в установленном порядке органом по сертификации воздушных перевозок были аннулированы или не продлены или приостановлены по какой-либо причине на срок более б месяцев. 2. Выдача сертификата соответствия ОПП, имеющей отдельно расположенные филиалы, пункты продажи и бронирования, подразделение по консолидации грузов. 3. Продление сертификата соответствия по окончании срока его действия (первоначально сертификат соответствия выдается сроком на один год). 4. Регистрация, согласование и утверждение изменений основных условий сертификации и ограничений в деятельности ОПП, имеющей сертификаты соответствия. 5. Контроль, инспектирование деятельности ОПП органом по сертификации воздушных перевозок, принятие решений по результатам инспекционных проверок и контроля за их исполнением. В целях применения процедур сертификации организаций, осуществляющих деятельность по продаже и бронированию перевозок, используются следующие термины: * инспекционный контроль - контрольная проверка соответствия, осуществляемая с целью установления, что юридическое лицо продолжает соответствовать заданным требованиям, подтвержденным при сертификации * центр сертификации - технически компетентная и независимая от разработчиков, изготовителей (поставщиков, исполнителей) и потребителей, аккредитованная в установленном порядке организация, проводящая оценку соответствия объекта воздушного транспорта требованиям нормативных актов и документов и выдачу заключения о соответствии. Основанием для проведения работ по сертификации являются: 1. заявка; 2. заявка на продление сертификата соответствия ОПП по истечении срока его действия;
3. заявка на внесение изменений в действующий сертификат соответствия ОПП. Форма заявки остается неизменной при первоначальном получении сертификата соответствия, его продлении и внесении изменений. При получении и продлении сертификата соответствия все разделы заполняются полностью. При внесении изменений в Заявке указываются только изменяемые данные и документы или отдельные части документов. Заявители, не имевшие ранее сертификат соответствия ОПП, проходят этап сертификации, основанием для проведения которого является подача заявки на получение сертификата соответствия, включая филиалы, пункты продажи и бронирования, подразделение по консолидации грузов. Заявка подается в аккредитованный в установленном порядке орган по сертификации воздушных перевозок на имя его руководителя. Документы на получение (продление, внесение изменений) сертификата соответствия ОПП включают: * заявку; * перечень прилагаемой необходимой документации с указанием названия и количества страниц каждого документа (пакет документов), включающий в себя: 1. Копии учредительных документов Заявителя, с предъявлением оригиналов (при внесении изменений - с изменениями). 2. Копия свидетельства о государственной регистрации с предъявлением оригинала. 3. Копия сертификата соответствия Заявителя (при продлении или внесении изменений). 4. Копия свидетельства о собственности, или документа, подтверждающего право хозяйственного ведения, или оперативного управления, или аренды, или иного вещного права на помещения, занимаемые ОПП, филиалами, пунктами продажи и бронирования, подразделением по консолидации грузов. 5. План помещений с указанием расположения административного, технологического персонала и зон обслуживания пассажиров и грузоотправителей. 6. Фотографии фасадной части здания с расположенной на ней вывеской с названием ОПП, а также рабочих мест персонала (размером 12 х 15 см). 7. Справка о времени работы ОПП, филиалов и пунктов продажи. 8. Справка об открытии счетов в банке. 9. Справка о регистрации в налоговой инспекции. 10. Справка о присвоении кодов статистической отчетности. 11. Справка о платежеспособности в установленной форме.
12. Для вновь созданной - бизнес-план развития структуры и банковские документы о платежеспособности организации. 13. Заключение по итогам аудиторской проверки в соответствии с законодательством РФ. 14. Договор о полной материальной ответственности с материально ответственными лицами, 15. Справка о деятельности ОПП в произвольной форме, подписанная руководителем организации, включающая сведения об адресе центрального офиса заявителя, его филиалов, пунктов продажи и бронирования подразделения по консолидации грузов, организационной структуре, сферы деятельности и технологических функциях. 16. Штатное расписание. 17. Должностные инструкции руководящего состава и персонала ОПП, включая филиалы, пункты продажи и бронирования, подразделение по консолидации грузов. 18. Документ, подтверждающий наличие системы мер по обеспечению охраны помещения и хранению денежных средств и бланков строгой отчетности, а также противопожарной безопасности. 19. Договор с центром бронирования авиаперевозок на подключение видеотерминального оборудования, включая филиалы, пункты продажи и бронирования, подразделение по консолидации грузов. 20. Договор с банком на обслуживание пассажиров и грузоотправителей по пластиковым карточкам для организаций, осуществляю-' щих продажу перевозок по пластиковым карточкам; договор с банком на расчетнокассовое обслуживание или договор на инкассацию денежных средств от продажи перевозок. 21. Копия документа, подтверждающего присвоение номеров идентификационных автоматических валидаторов с карбонированным оттиском. 22. Копии разрешений МВД России, Гортехнадзора России и Госатомнадзора России на право хранения опасных грузов для ОПП, осуществляющих деятельность по консолидации грузов. Рассмотрим процедуру предварительной оценки заявки на получение (продление, внесение изменений) сертификата соответствия ОПП * Заявка на получение сертификата соответствия ОПП подается в аккредитованный в установленном порядке орган по сертификации воздушных перевозок не позднее чем за три месяца до планируемого срока начала работы. * Заявка на продление сертификата соответствия подается в аккредитованный в установленном порядке орган по сертификации
воздушных перевозок не позднее чем за два месяца до окончания срока действия сертификата. • Заявка на получение сертификата соответствия ОПП рассматривается аккредитованным в установленном порядке органом по сертификации воздушных перевозок в течение тридцати дней со дня ее подачи. • При отрицательном решении органа по сертификации воздушных перевозок заявитель уведомляется в письменной форме об отказе в проведении сертификации с объяснением причин отказа. • По решению органа по сертификации воздушных перевозок заявителю предлагается получить экспертное заключение Центра сертификации, имеющего аккредитацию в Системе сертификации на воздушном транспорте (ССВТ). * Работы по сертификации проводятся на возмездной основе в соответствии с п. 4 ст. 8 Воздушного кодекса РФ. • Центр сертификации выдает экспертное заключение о соответствии представленной заявителем необходимой документации установленным сертификационным требованиям ССВТ. При положительном экспертном заключении Центра сертификации о предоставленной необходимой документации аккредитованный в установленном порядке орган по сертификации воздушных перевозок назначает комиссию из числа экспертов системы сертификации на воздушном транспорте РФ и определяет сроки проведения инспекционной проверки заявителя. Организацию работ по сертификации проводит Центр сертификации на основании решения аккредитованного в установленном порядке органа по сертификации воздушных перевозок. По результатам инспекционной проверки оформляется Акт, подписываемый руководителем Центра сертификации и членами комиссии и утверждаемый руководи!елем аккредитованного в установленном порядке органа по сертификации воздушных перевозок. Выдача сертификата соответствия ОПП производится в следующем порядке. Сертификат соответствия ОПП оформляется на бланках строгой отчетности, имеющих регистрационный номер и выполненных типографским способом с соответствующими степенями защиты. Формы сертификата соответствия и сферы деятельности приведены ниже. Формы перечней адресов местонахождения отдельно расположенных филиалов, пунктов продажи и бронирования перевозок, подразделения по консолидации грузов, а также субагентов приводятся в сертификате, перечни являются неотъемлемой частью сертификата соответствия.
Сертификат соответствия, сфера деятельности и перечни подписываются руководителем аккредитованного в установленном порядке органа по сертификации воздушных перевозок. Оригинал сертификата соответствия хранится в офисе ОПП, копии -в филиалах, пунктах продаж, подразделении по консолидации грузов. Второй экземпляр сертификата соответствия ОПП хранится в деле аккредитованного в установленном порядке органа по сертификации воздушных перевозок. После получения сертификата соответствия ОПП формирует дело в аккредитованном установленном порядке органе порядке органе по сертификации воздушных перевозок, куда входят следующие документы: • заявка на получение, продление и внесение изменений в сертификат соответствия; • необходимая документация к заявке; • акты инспекционных проверок. Необходимо отметить проводимый согласно правилам сертификации инспекционный контроль ОПП, филиалов, пунктов продажи и бронирования, подразделения по консолидации грузов, получивших сертификат соответствия, который проводится по решению органа по сертификации воздушных перевозок. По результатам инспекционного контроля оформляется акт, подписанный руководителем аккредитованного в установленном порядке органа по сертификации воздушных перевозок и членами комиссии. В случае нарушения ОПП требований, определенных сертификационными требованиями и на основании заключения по результатам инспекционных проверок ОПП, сертификат соответствия ОПП может быть аннулирован, не продлен или его действие приостановлено на срок не более 6 месяцев. В случае несогласия ОПП с решением руководящего органа ССВТ об аннулировании, непродлении или приостановлении действия сертификата соответствия ОПП направляет апелляцию в Апелляционный совет руководящего органа ССВТ. В случае возникновения разногласий, связанных с выдачей, приостановлением действия, аннулированием сертификата соответствия, заявитель имеет право обжаловать решение органа по сертификации воздушных перевозок в установленном законодательством РФ порядке.
Форма заявки на сертификацию Руководителю органа по сертификации воздушных перевозок Регистрационный № Дата 1. Вид заявленного документа: Вид операции (нужное подчеркнуть) 1.1. Выдача первичного сертификата соответствия; 1.2. Продление срока действия сертификата соответствия; 1.3. Выдача дубликата сертификата соответствия; 1.4. Выдача копии сертификата соответствия. 226 2. Вид сертифицируемой деятельности: 3. Заявитель - юридическое лицо: Наименование организации:_____ ФИО ответственного за сертификацию лица: 4. Местонахождение и реквизиты заявителя: 4.1. Юридический (почтовый) адрес:______ 4.2. Телеграфный адрес:________________ 4.3. Средства связи: ___________________ телефон_________[_________телефакс___ 5. Банковские реквизиты:_______________ ' 6. Заявленный срок действия сертификата соответствия: 7. Заявленное место (район, регион, линия и др.): 8. Заявитель обязуется соблюдать законодательство РФ, выполнять руководящие и нормативные документы по продаже и бронированию пассажирских аваиперевозок, представлять по требованию уполномоченных ФСВТ России сведения о сертифицируемой деятельности. К заявке прилагается: Заявитель:__________________________________________________ (должность, подпись, ФИО) Главный бухгалтер Заявителя__________________________________. (подпись, ФИО) «________»_________________ 200__ г. 10. Сертификат соответствия выдан:___________________________,_______________________ (дата выдачи) (регистрационный номер) 15* 227 11. Сертификат соответствия не выдан:
(дата отказа) (причина отказа) Уведомление от «________* _____________200__г. Форма бланка сертификата соответствия: Федеральная служба воздушного транспорта России. Система сертификации на воздушном транспорте Российской Федерации. СЕРТИФИКАТ СООТВЕТСТВИЯ № ССВТ_______________ Настоящим удостоверяется, что_________________ (наименование организации) расположенная__________________________________________ (место производственной деятельности) признана соответствующей требованиям, предписанным нормативными документами, относящимися к сфере деятельности, приведенной в приложении к настоящему сертификату. Сертификат выдан органом по сертификации__________________ Зарегистрированным в реестре С истемы_____________,_____________________^__ Срок действия Сертификата_______________________ Руководитель органа по сертификации______________ (подпись) Дата_______________________М.П. 228 СФЕРА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (наименование организации) Наименование работ Обозначение НТД, на соответствие которой проводится сертификация Руководитель органа по сертификации___________________________ (подпись) Дата ________________ М.П. Каждая страница приложения заверяется печатью ФСВТ России, Продление срока действия Сертификата 1. Срок Сертификата продлен до «__»________200_ г. Руководитель Органа по сертификации___________________ (подпись) Дата ________________ М.П. 2. Срок Сертификата продлен до «______»_________200_ г. и т.д. Перечень адресов филиалов, пунктов продажи и бронирования, подразделения по консолидации грузов ОПП 1. Местонахождение филиалов 1.1. Почтовый адрес:_______________________________________ 2. Местонахождение пунктов продажи и бронирования перевозок 2.1. Почтовый адрес:________________________________________
3. Местонахождение подразделения по консолидации грузов 3.1. Почтовый адрес:_________________________________ Руководитель Органа по сертификации________________ (подпись) Дата ________________ М.П. Перечень адресов субагентов ОПП 1. Местонахождение субагента 1.1. Юридический (почтовый адрес): 2. Местонахождение субагента 2.1. Юридический (почтовый) адрес: 3. Местонахождение подразделения по консолидации грузов 3.1. Юридический (почтовый) адрес: Руководитель Органа по сертификации _______________ (подпись) Дата ________________ М.П.
Глава 13 СЕРТИФИКАЦИЯ Туристских услуг прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для туристской фирмы и напрямую зависит от квалификации персонала фирмы. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации туристских и гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка, форма которой помещается ниже, под-писываегся директором фирмы и удостоверяет, что туристская фирма идентифицировала свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН). Регистрационный № Руководителю органа от «____»____________200__г. по сертификации туруслуг и услуг гостиниц ЗАЯВКА на проведение сертификации туристских услуг 1.__________________________________________________________ наименование предприятия-исполнителя услуги (далее - заявитель) юридический адрес, код ОКПО в лице_____________________________________________________________ должность, фамилия, имя, отчество руководителя заявляет, что туристские и экскурсионные / услуги гостиниц_______ наименование услуги, код ОКУН оказывается по_______________________________________ наименование и обозначение документации исполнителя ТУ, ТО, стандарт и др.
Соответствует требованиям безопасности установленным в ГОСТ Р 4064494. ГОСТ Р 50681-94. ГОСТ Р 50690-2000 наименование и обозначение стандартов и другой нормативной документации и просит провести сертификацию данной услуги на соответствие указанной НД по схеме (№ 2 - для туристских фирм. № 4 - для гостиниц и других средств размещения)_______________ номер схемы сертификации 2. Сотрудник ответственный за связь__________________________ фамилия и телефон 3. Заявитель обязуется: выполнять все условия сертификации; обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг; оплатить все расходы по проведению сертификации независимо от ее результатов. 4. Дополнительные сведения________________________________ Проверку просим провести в офисе по адресу:___________________ Руководитель предприятия ______________________ (личная подпись) Расшифровка подписи «____»_______ 200 г. Главный бухгалтер__________________________ (личная подпись) Расшифровка подписи К заявлению прилагаются следующие документы: Копии: 1. Свидетельства о регистрации. 2. Устава и прочих учредительных документов. 3. Лицензии туроператора и/или турагента. 4. Справки Госкомстата. 5. Свидетельства о постановке на налоговый учет. 232 В зависимости от выбранных кодов ОКУН предоставляются следующие документы. 1. Договор на занимаемое помещение. 2. Должностные инструкции персонала. 3. Общие правила реализации туристского продукта. 4. Договор туристской фирмы с туроператорами, турагентами. 5. Договор на перевозку туристов различными видами транспорта. 6. Договор страхования туристов (в Приложениях 1,2,3 на с. 246-255 приводятся официальные документы, касающиеся вопросов страхования). 7. Договор с гостиницами.
8. Подтверждение квалификации - копии трудовых книжек, дипломов об образовании директора, документов об образовании в туризме сотрудников туристской фирмы. 9. Договор на организацию экскурсионного обслуживания. 10. Образцы документов, оформляемых при реализации туристского продукта. • Договор с клиентом. * Путевка. * Ваучер. • Информационное обеспечение тура. • Памятка туристу. Ниже приводятся варианты документов, вызывающих наибольшие сложности при разработке. Руководство туристской фирмы может взять их за основу. I. Типовые правила предоставления туристских услуг 1. Общие положения. 1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Росси йской Федерации* и Закона РФ «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию и других нормативных документов. 1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо оттого, является ли турфирма туроператором (разработчиком) или турагеитом, и реализует туристский продукт, разработанный другой турфирмой. Под клиентом понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их. 1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантия их прав в соответствии с требованиями Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации* и Закона РФ «О защите прав потребителей* и международными и российскими стандартами и нормами. 1.4. В целях обеспечения высокого качества обслуживания турфирма проводит сертификацию предоставляемых ею услуг и осуществляет внутренний контроль качества путем периодического опроса клиентов. 2. Гарантии туристской фирмы. 2.1. Турфирма гарантирует своим клиентам: ® безопасность своих услуг для жизни, здоровья клиентов, а также сохранность их имущества при соблюдении рекомендаций турфирмы; * получение ими услуг, обусловленных в договоре, путевке и ваучере.
2.2. Турфирма обязуется: * не допускать в рекламных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах; * предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимости, соответствии международным и российским стандартам, их сертификации; в при реализации услуг по описанию, приведенному в информационном листке, договоре, путевке шваучере предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию; • проводить замену недоброкачественной услуги на аналогичную доброкачественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не представляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию; • возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу вследствие недостатков услуг фирмы. 3. Правила заключения договора: 3.1. Отношения между клиентом и туристской фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются ГК РФ, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом РФ «О защите прав потребителей», иными законодательными актами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах. 3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между турфирмой и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлении в надлежащем месте и в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура. 3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг по сравнению с правилами, установленными законодательством. Условия договора, ущемляющие права потребителей, признаются недействительными. 3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о туристской услуге, включающей: * описание туристского путешествия, пунктов пребывания, продолжительности пребывания, условий размещения, программы обслуживания в каждом пункте путешествия; * стоимость тура. Если в договоре не указано иное, в стоимость тура входит перевозка от аэропорта до гостиницы и обратно, питание в соответствии с
программой, указанное в договоре, экскурсии и услуги гида-переводчика и страховой полис; • информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность за предоставляемые услуги несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращении домой по завершении поездки. • сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения пол-нон стоимости тура; • информацию относительно оформления паспортов, виз и особенностях въезда в отдельные страны; • краткое описание каждого пункта туристского путешествия; • описание достопримечательностей, особенностей местности и климата, погодных условий на период поездки, особенностей пребывания и информацию о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличии инфекционных и паразитарных заболеваний и выдаче клиенту памяток по их профилактике, разъяснении необходимости прививок перед посещением ряда стран; • перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату; • информацию о приеме родителей с детьми и возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям; ° рекомендации при оформлении медицинской страховки (информация о правилах поведения туриста при наступлении страхового случая); • указание о том, что для предоставления туруслуги требуется минимальное количество участников и предельный срок информиро-' вания клиента в случае, если поездка будет аннулирована по причине недобора группы. 3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает: • маршрут путешествия; * перечень турфирм-исполнителей услуг; в перечень экскурсий; • комплекс досуговых мероприятий; • продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; • виды и категория транспорта для внутримаршрутных перевозок; ® информацию о порядке поселения в гостинице.. 3.6. Информация по пп.3.4-3.5 приводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре. 4. Обеспечение безопасности клиентов.
4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов достигается следующими мерами и мероприятиями: • надлежащим оформлением документации на маршрут; в информацией клиентов о сертификации по обязательным требованиям безопасности; • соответствием договорной документации требованиям российских законов; • проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг с выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в районах с неблагополучной эпидемиологической обстановкой; * рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы; • медицинским страхованием клиентов; • гарантиями турфирмы возместить клиенту понесенный им ущерб вследствие недостатков услуг фирмы. 5. Обеспечение качества обслуживания. 5,1. Обеспечение качества обслуживания достигается следующими мерами: • назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ по качеству услуг; ® организацией внутреннего контроля за качеством услуг; ® постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания; • сертификацией услуг турфирмы по требованиям российских нормативных документов; • постоянным опросом клиентов о качестве оказываемых турфирмой услуг и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков. 6. Основные права и обязанности клиентов. 6.1. Клиенты имеют право; в получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, дате, условиях обслуживания, стоимости), а также своевременное уведомление об изменениях; • получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой; • аннулировать свой заказ; • получить возмещение стоимости непредоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора. 6.2. Клиент обязан:
• ознакомиться с условиями поездки, приведенными в договоре; • заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса; • своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов; • своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, путевку, ваучер, доверенность на детей, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие необходимые документы; • соблюдать правовые нормы РФ и страны посещения и нести персональную ответственность за их соблюдение; • возместить причиненный иностранной фирме, организациямпосредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны; • оплатить все заказанные дополнительные услуги. 7. Обязанности и права турфирмы. 7.1. Турфирма обязана: * организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими Правилами; • оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы; • своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств; в своевременно (в течение 3 дней после получения сведений от контрагентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3 дней после извещения клиент не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями; * выплатить клиенту расходы, возникшие у него по вине фирмы; • оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования. 7.2. Турфирма имеет право: * вносить по согласованию с клиентом до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами; • вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;
• расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет; • взыскать с клиента штраф в случаях и размерах, оговоренных в договоре. 8. Изменение условий договора. 8.1. Изменения согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае изменения цены на транспорт, сборов в аэропортах и валютных курсов. 8.2. В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 7.2, клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм. 8.3. Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально предоставленными услугами. 9. Условия страхования. 9.1. Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться в том, чтобы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему в случае необходимости было бы предоставлено соответствующее обслуживание и информация о наступлении страхового случая была сообщена страховой компании в установленные сроки. 10. Претензии. 10.1. Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях: • турфирме - в случае непредоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий; • контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы - в случае отмены или задержки рейса, порчи или утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе гостиницы и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту; • страховым компаниям - в случае наступления страхового случая для возмещения оплаты медицинского обслуживания. 10.2. Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем, чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если подача претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалась невозможной, клиент имеет право подать ее
непосредственно турфирме в срок не позднее двадцати дней с момента возвращения из поездки, 10.3. Претензии подаются в письменном виде с приложением документов, подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и пр.). 239 10.4. Не подлежат рассмотрению претензии и возмещение ущерба в случаях: • если ущерб понесен по вине или небрежности клиента; • если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования. И. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства. 11.1. Конкретные условия аннуляции туров со стороны турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в Договоре. И. Должностные инструкции персонала а) Должностные инструкции директора Директор обязан: • разрабатывать новые программы в странах, с которыми компания еще не работала; * вести официальную переписку с иностранными партнерами с целью получения конфиденциальных тарифов и контрактов; • проанализировать полученные тарифы, сравнить их, провести маркетинговые исследования на туристском рынке для получения конкурентоспособных цен; • подготовить контракт для сотрудничества с иностранным(ми) партнером(ами); • работать с агентской сетью, участвовать в конференциях, семинарах, презентациях, на выставках; • при необходимости выезжать к региональным агентствам с целью привлечения их к работе со своим агентством; • принимать участие в разработке рекламы фирмы; • с уважением относиться к клиентам и посетителям; • контролировать работу менеджерского состава, нести ответственность за работу всего туристского отдела в целом; • давать точные инструкции курьерам, менеджерам при оформлении документов клиентов, отправляющихся в туристические поездки; • своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплат по безналичному расчету при работе с организациями;
• аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке. Указывать в факсовых сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке; о хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц-партнеров фирмы, имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также, сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые на работе; • при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами постараться разрешить спорные вопросы. Директор несет ответственность: * за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязательств; в за корректное обращение с клиентами фирмы; в за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы; • за сохранность вверенной ему документации фирмы; • за сохранность вверенного ему имущества; в за разглашение коммерческой тайны фирмы; * за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им (менеджером) своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующих законодательством. б) Должностные инструкции менеджера Менеджер туристского отдела обязан: • отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности низовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста; • разрабатывать программы пребывания в стране (странах), которые он ведет, т.е. быть создателем группового или индивидуального тура; • с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы; • проверить паспорт(а) клиента(ов), уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличия предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы; • обговорить все детали предстоящей поездки с клиентом и правильно оформить заказ-заявку на поездку; 241
• оформлять туристскую путевку, договор с клиентом, заявку на тур и проездные документы туриста своевременно, внося четкую и правильную информацию; * правильно и своевременно вносить паспортные данные туристов в журнал регистрации (ФИО по-русски, имя и фамилия в латинской транскрипции, серия и номер паспорта, когда и кем выдан, дата рождения, домашний адрес, телефон, место работы, для женщин -указать девичью фамилию, другие сведения, если они необходимы для оформления тура), помогать туристу в заполнении анкет для получения виз; в дать точные инструкции курьеру (или взять на себя курьерские функции) по оформлению и получению виз в различных посольствах и консульствах; в выдавать туристам памятку для каждого направления под расписку; * все изменения в заказанный тур вносить только на основании письменного заявления клиента; * выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты в кассу, где указывать ФИО туриста, куда и на какой срок вылетает, сумму подлежащую оплате, и курс, по которому проводится оплата. После чего выдавать на основании предъявленного туристом корешка приходнокассового ордера, копию которого прикреплять к экземпляру Договора, остающегося у фирмы, путевку и Договор с клиентом; • своевременно информировать дирекцию и бухгалтерию фирмы о необходимости проведения оплат. В случае получения в кассе денег под отчет предоставлять документ, подтверждающий произведенные расходы (корешок приходно-кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет); • своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе с организациями; • вести переписку с зарубежными туроператорами и партнерами фирмы, контролировать бронирование отелей, получение подтверждения, приглашений на визы, оформление проездных документов; • посетить страну, которой он занимается, с целью ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями; • отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора и заместителя генерального директора; • аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке; 242
• указывать в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке; * своевременно составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию; * отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами о фирме; • информировать дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы, туроператоров и агентов, запросах на дополнительные услуги; * хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц-партнеров фирмы, имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе; • привлекать к работе помощников менеджера; • при возникновении конфликтных ситуаций с клиентом фирмы незамедлительно информировать генерального директора или заместителя генерального директора: обращаться в дирекцию с докладной запиской. Менеджер туристского отдела несет ответственность: • за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование; • за правильность подписываемых счетов и представлений об оплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку и страхование туристов; • за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей; • за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу; • за корректное обращение с клиентами фирмы; • за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы; • за сохранность вверенной ему документации фирмы; • за сохранность вверенного ему имущества; • за разглашение коммерческой тайны фирмы; 243
•' за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им (менеджером) своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством. в) Должностные инструкции помощника менеджера Помощник менеджера туристского отдела обязан: • помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовке необходимых документов при организации тура, заказанного клиентом; ® отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста; .• с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы; * проверять паспорт(а) клиента(ов), уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличия предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы; * при необходимости исполнить курьерские функции для оформления и получения виз в различных посольствах и консульствах; в выдавать туристам полный пакет документов под расписку (авиабилеты, паспорт с визой, если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления); * принимать участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления; * отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора и заместителя генерального директора; * помогать менеджеру вести внутреннюю переписку при составлении тура; • учиться и далее помогать составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию; • отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами; • хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает в себя названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе. Перенимать методы работы менеджера; • изучать специальную литературу, касающуюся сферы туризма в целом и относящуюся непосредственно к своему направлению. Использовать различного рода советы и рекомендации. Помощник менеджера туристского отдела несет ответственность:
° за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей; • за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу; • за корректное обращение с клиентом фирмы; В за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы; * за сохранность вверенной ему документации фирмы; • за сохранность вверенного ему имущества; • за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.
Приложения Приложение 1 Указ Президента РФ «Об обязательном личном страховании пассажиров» от 7 июля 1992 г. № 750 (с изменениями от 6 апреля 1994 г., 22 июля 1998 г.) В целях обеспечения защиты интересов граждан постановляю: 1. Ввести на территории Российской Федерации обязательное личное страхование от несчастных случаев пассажиров воздушного, железнодорожного, морского, внутреннего водного и автомобильного транспорта, а также туристов и экскурсантов, совершающих междугородные экскурсии по линии туристическо-экскурсионных организаций, на время поездки (полета). Обязательное личное страхование не распространяется на пассажиров: всех видов транспорта международных сообщений; железнодорожного, морского, внутреннего водного и автомобильного транспорта пригородного сообщения; морского и внутреннего водного транспорта внутригородского сообщения и переправ; автомобильного транспорта на городских маршрутах. 2. Установить, что до вступления в силу закона Российской Федерации, регулирующего вопросы обеспечения страховой защиты пассажиров (туристов, экскурсантов) обязательное личное страхование указанных лиц осуществляется путем заключения в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, договоров между соответствующими транспортными, транспортно-экспедиторскими предприятиями (далее именуются перевозчики) и страховщиками. Лицензии на осуществление этого вида обязательного страхования выдаются страховщикам в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Страховщики обязаны обеспечить доведение до сведения каждого застрахованного ими лица правил проведения обязательного личного страхования пассажиров (туристов, экскурсантов), в том числе о месте, порядке и условиях получения страховых выплат при наступлении страхового случая.
3. Размеры страхового тарифа по обязательному личному страхованию пассажиров (туристов, экскурсантов) воздушного, железнодорожного, морского, внутреннего водного и автомобильного транспорта устанавливаются страховщиками по согласованию соответственно с Министерством транспорта Российской Федерации, Министерством путей сообщения Российской Федерации и утверждаются федеральным органом исполнительной власти по надзору за страховой деятельностью Сумма страхового взноса включается в стоимость проездного документа (путевки) и взимается с пассажира (туриста, экскурсанта) при продаже проездного документа (путевки). Пассажиры (туристы, экскурсанты), пользующиеся правом бесплатного проезда в Российской Федерации, подлежат обязательному личному страхованию без уплаты ими страхового взноса. 4. Установить страховую сумму по обязательному личному страхованию пассажиров (туристов, экскурсантов) в размере 120 установленных законом на дату приобретения проездного документа минимальных размеров оплаты труда. Пассажиру (туристу, экскурсанту) при получении травмы в результате несчастного случая на транспорте выплачивается часть страховой суммы, соответствующая степени тяжести травмы. В случае смерти застрахованного лица страховая сумма выплачивается его наследникам полностью. Страховая сумма по обязательному личному страхованию пассажиров (туристов, экскурсантов) при наступлении страхового случая выплачивается независимо от выплаты застрахованным лицам или их наследникам денежных сумм в связи с тем же событием по иным основаниям, предусмотренным законодательством Российской Федерации. • Страховая выплата по обязательному личному страхованию пассажиров (туристов, экскурсантов) производится застрахованному лицу или его наследникам не позднее 10 дней после получения страховщиком составленного перевозчиком акта о несчастном случае, происшедшем на транспорте с застрахованным лицом, и других необходимых документов, предусмотренных правилами проведения этого вида обязательного страхования. 5. Перевозчик обязан составить акт о каждом несчастном случае, происшедшем на транспорте с застрахованным пассажиром (туристом, экскурсантом), первый экземпляр которого вручить застрахованному лицу, его представителю или наследникам. Перевозчик также обязан по письменному запросу страховщика направить ему в течение 10 дней с момента получения запроса копию указанного акта.
6. Установить, что часть страховых взносов, полученных страховщиками при осуществлении обязательного личного страхования пассажиров (туристов, экскурсантов), в предусмотренном законодательством порядке направляется на создание резервов для финансирования мероприятии по предупреждению несчастных случаев на транспорте. 7. Порядок взаиморасчетов по обязательному личному страхованию пассажиров (туристов, экскурсантов) определяется страховщиками совместно с Министерством транспорта Российской Федерации, Министерством путей сообщения Российской Федерации и другими заинтересованными ведомствами и юридическими лицами. 8. Настоящий Указ вступает в силу с момента его подписания. Президент Российской Федерации Москва, Кремль 7 июля 1992 года №750
Б. Ельцин
Приложение 2 Постановление Правительства РФ «О медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации, и российских граждан при выезде из Российской Федерации» от 11 декабря 1998 г. № 1488 В соответствии со с г. 8 Закона РСФСР "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации" (Ведомости Съезда народных депутатов РСФСР и Верховного Совета РСФСР. - 1991. - № 27. - Ст. 920) Правительство Российской Федерации постановляет: 1. Утвердить прилагаемое Положение о медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации. 2. Министерству здравоохранения Российской Федерации разработать с участием Министерства финансов Российской Федерации, заинтересованных организаций и утвердить минимальный перечень медицинских услуг (включая медико-транспортные услуги), оказываемых в системе медицинского страхования застрахованным иностранным гражданам, временно находящимся в Российской Федерации. Минимальный перечень медицинских услуг, оказываемых в системе медицинского страхования застрахованным иностранным гражданам, временно находящимся в РФ, утвержден приказом Минздрава России от 6 августа 1999 г. № 315. 3. Установить, что при введении иностранным государством порядка, в соответствии с которым обязательным условием въезда на его территорию граждан Российской Федерации является осуществление на время их пребывания медицинского страхования Министерству иностранных дел Российской Федерации в установленном порядке рассматривать вопрос о необходимости введения аналогичного условия при въезде граждан этого государства в Российскую Федерацию. 4. Министерству иностранных дел Российской Федерации совместно с Министерством финансов Российской Федерации, Министерством внутренних дел Российской Федерации и с участием заинтересованных организаций разработать и утвердить план первоочередных мероприятий, направленных на усиление страховой защиты российских граждан при выезде из Российской Федерации. Председатель Правительства Российской Федерации
Е. Примаков
Положение о медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации 1. Настоящее Положение в соответствии с Законом РСФСР "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации* устанавливает порядок медицинского страхования иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации. 2. Настоящее Положение не распространяется на иностранных граждан: а) проживающих в Российской Федерации в общей сложности более 183 дней в календарном году; б) работающих в Российской Федерации по трудовым договорам; в) находящихся в служебных командировках в иностранных дипломатических представительствах, консульских учреждениях, международных организациях, аккредитованных при Министерстве иностранных дел Российской Федерации; г) пребывающих в Российской Федерации с официальным визитом; д) находящихся в Российской Федерации по приглашению работников иностранных дипломатических представительств, консульских учреждений и международных организаций, аккредитованных при Министерстве иностранных дел Российской Федерации; е) имеющих право на бесплатное оказание медицинской помощи (включая медико-транспортные услуги) в соответствии с международными договорами Российской Федерации. 3. Медицинское страхование граждан государств - участников Содружества Независимых Государств, временно находящихся в Российской Федерации, производится на основе международных договоров Российской Федерации с этими государствами. 4. Медицинское страхование иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации, предусматривает оказание им медицинской помощи, включая медико-транспортные услуги, и в гом числе экстренную эвакуацию (репатриацию). 5. Предоставление и финансирование медицинской помощи (включая медико-транспортные услуги) иностранным гражданам, временно находящимся в Российской Федерации, в рамках медицинского страхования осуществляется в соответствии с договором медицинского страхования и размером фактически выплаченного страхового взноса, но в объеме, не меньшем, чем предусмотрено минимальным перечнем медицинских услуг (включая медико-транспортные услуги), оказываемых в системе медицинского страхования застрахованным иностранным гражданам,
временно находящимся в Российской Федерации, утверждаемым Министерством здравоохранения Российской Федерации. 6. Российские страховые организации осуществляют медицинское страхование иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации, на основании лицензии, выдаваемой в установленном порядке федеральным органом исполнительной власти по надзору за страховой деятельностью. 7. Организация и финансирование медицинской помощи (включая медикотранспортные услуги) иностранным гражданам, временно находящимся в Российской Федерации, медицинское страхование которых осуществлено иностранной страховой организацией, заключившей договор с российской страховой организацией, имеющей лицензию на проведение страхования данного вида, или с сервисной организацией, обеспечивающей организацию медицинской помощи (медико-транспортных услуг), осуществляются российской страховой организацией (сервисной организацией) в объеме, не меньшем, чем предусмотрено минимальным перечнем, указанным в п. 5 настоящего Положения.
Приложение 3 Письмо дирекции Федерального фонда ОМС «О медицинском страховании иностранных граждан» от 3 ноября 1999 г. № 5545/30-Зи) Федеральный фонд обязательного медицинского страхования в связи с поступающими из территориальных фондов ОМС обращениями по вопросам медицинского страхования иностранных граждан и оплаты за предоставленную им медицинскую помощь из средств обязательного медицинского страхования, в соответствии с разъяснениями Министерства иностранных дел Российской Федерации и Федеральной миграционной службы России, сообщает следующее. Согласно ст. 8 Закона Российской Федерации «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации* иностранные граждане, постоянно проживающие в Российской Федерации, имеют такие же права и обязанности в области медицинского страхования, как и граждане Российской Федерации, если международными договорами не предусмотрено иное Медицинское страхование иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Правительством Российской Федерации. Определение понятий «постоянно проживающий* и «временно пребывающий* иностранный гражданин содержится в ст. 5 Закона СССР
«О правовом положении иностранных граждан в СССР* от 24 июня 1981 г. № 5152-х (в редакции Федеральных законов от 19 мая 1995 г. № 82-ФЗ, от 15 августа 1996 г. № Н4-ФЗ). Согласно данной статье к постоянно проживающим в России иностранным гражданам относятся лица, имеющие соответствующее разрешение и вид на жительство, выданные органами внутренних дел. Иностранные граждане, находящиеся в Российской Федерации на ином законном основании, считаются временно пребывающими, Они въезжают на территорию России по действующим документам и обязаны в установленном порядке зарегистрировать свои заграничные паспорта или заменяющие их документ в органах внутренних дел и выехать из Российской Федерации по истечении определенного им срока пребывания. Указанные толкования понятий «постоянно проживающие» и «временно пребывающие» иностранные граждане применяются ко всем категориям иностранцев, в том числе к гражданам государств - участников Содружества Независимых Государств, и безотносительно к тому, занимаются ли эти лица трудовой деятельностью в Российской Федерации. Кроме того, в соответствии со ст. 7 вышеупомянутого Закона иностранные граждане, постоянно проживающие в Российской Федерации, могут работать в качестве рабочих и служащих на предприятиях, в учреждениях и организациях или заниматься иной трудовой деятельностью на основаниях и в порядке, установленном для граждан Российской Федерации Временно пребывающие в России иностранные граждане могут заниматься трудовой деятельностью в Российской Федерации, если это совместимо с целями их пребывания в России. В соответствии со ст. 1 Закона Российской Федерации «О подоходном налоге с физических лиц* от 7 декабря 1991 г. № 1998-1 (в редакции Федерального закона от 4 мая 1999 г. № 95-ФЗ) к физическим лицам, имеющим постоянное местожительство в Российской Федерации, относятся лица, проживающие в Российской Федерации в общей сложности не менее 183 дней в календарном году. Положением о привлечении и использовании в Российской Федерации иностранной рабочей силы, утвержденным Указом Президен га Российской Федерации от 16 декабря 1993 г. № 2146, предусмотрено, что в проектах трудовых контрактов или других документов о намерении привлечения иностранных работников в Российскую Федерацию, предоставляемых работодателями в Федеральную миграционную службу России, условия, оплата и охрана труда иностранных граждан, их социальное обеспечение и страхование определяются нормами законодательства Российской Федерации с учетом особенностей, установленных межгосударственными и
межправительственными соглашениями Российской Федерации с зарубежными странами Правовые нормы, предусмотренные Положением о медицинском страховании иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 декабря 1998 г. № 1488, не вносят изменений в существующий порядок, касающийся обязательного медицинского страхования иностранных граждан, установленный нормативно-правовой базой по обязательному медицинскому страхованию. Кроме того, действие данного Положения не распространяется на иностранных граждан, временно находящихся в Российской Федерации, но работающих в Российской Федерации по трудовым договорам (подпункт «б» п. 2 Положения). В соответствии с Инструкцией о порядке взимания и учета страховых взносов (платежей) на обязательное медицинское страхование, утвержденной Постановлением Совета Министров - Правительства Российской Федерации от 11 октября 1993 г. № 1018, плательщиками страховых взносов (платежей) в фонды обязательного медицинского страхования являются организации, учреждения, предприятия независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, в том числе предприятия с иностранными инвестициями. При этом плательщики страховых взносов (платежей) подлежат обязательной регистрации в территориальных фондах обязательного медицинского страхования в порядке, предусмотренном налоговым законодательством. Согласно ст. 6 Закона Российской Федерации «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации* нормы, касающиеся обязательного медицинского страхования, устанавливаемые настоящим Законом и принятыми в соответствии с ним нормативными актами, распространяются на работающих граждан с момента заключения с ними трудового договора. Соответственно при занятии иностранными гражданами трудовой деятельностью в Российской Федерации обязательное медицинское страхование и выдача им страховых медицинских полисов обязательного страхования осуществляется наравне с другими работниками данных предприятий, учреждений и организаций, а срок действия страхового медицинского полиса обязательного страхования определяется сроком действия заключенного с иностранным гражданином трудового договора (контракта). Соответственно обязательное медицинское страхование иностранных граждан и членов их семей, прибывших в Российскую Федерацию по основаниям, предусмотренным Федеральным законом «О беженцах», осуществляется на общих основаниях с гражданами Российской Федерации,
если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации, в случае установления им органами Федеральной миграционной службы России юридического статуса беженца и выдачи соответствующего удостоверения. При этом страхователями для неработающих иностранных граждан, признанных беженцами, являются органы исполнительной власти, местная администрация. Директор A.M. Таранов
ОГЛАВЛЕНИЕ Введение………3 Глава 1. Термины, определения и основные положения, являющиеся основой туристского бизнеса……….5 Глава 2. Государственная политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг……………………….11 Глава 3. Право потребителя на качественную и безопасную услугу .24 Глава 4. Договор с клиентом, пакет документов при оформлении тура ..53 Глава 5. Законодательная база по лицензированию туристской деятельности ..72 Глава 6. Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг. Основы законодательства по стандартизации и сертификации .93 Глава 7. Цели и задачи сертификации. Правила сертификации туристских и гостиничных услуг .138 Глава 8. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»..161 Глава 9. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг* . 170 Глава 10. Основные положения: ГОСТ Р 511185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования* и «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»..180 Глава 11. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».192 Глава 12. Сертификация организаций, осуществляющих деятельность по продажей бронированию пассажирских и грузовых перевозок .211 Глава 13. Сертификация туристских услуг….231 Приложения….246
Учебное издание Дехтярь Галина Максовна ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СЕРТИФИКАЦИЯ В ТУРИЗМЕ Заведующая редакцией Н.Ф. Карпычева Ведущий редактор В,М. Щербакова Художественный редактор Г.Г. Семенова Технический редактор И.В. Завгородняя Корректоры Т.М. Васильева, Г.В. Хлопцева Компьютерная верстка Е.Ф. Тимохиной Обложка художника А.А. Умуркулова Подписано в печать 14.10.2004. Формат 60х88'/|6. Гарнитура «Тайме». Печать офсетная Усл. п. л. 15,68. Уч.-нзд. л. 15,44. Тираж 3000 экз. Заказ 3725. «С* 246 Издательство «Финансы и статистика*
