Ф Е Д Е РАЛ Ь Н О Е АГ Е Н Т С Т В О П О О БРАЗО В АН И Ю В О РО Н Е Ж С КИ Й Г О С У Д АРС Т В Е Н Н Ы Й У Н И В Е РС И Т Е Т
О .С . Щ УКИ Н
С А М О О Ц Е Н КА О Р Г А Н И ЗА Ц И И КР О С С -Д И А Г Н О С Т И КА С Е М Ь И Н С Т Р УМ Е Н Т О В КА Ч Е С Т В А
Учебное пособие по ку рсу «Управление качеством » (С Д .01.01)
В оронеж 2005
2
У тверж дено научно -методическим со ветом эко но мическо г о факультета В о ро неж ско г о г о сударственно г о университета (п ро токо л № 6 о т23 ию ня 2005г .)
Рецензент– д.э.н., д.т.н. п ро ф. Г ерасимо вБ. Н . (Т амбо вский г о сударственны й технический университет)
П о со бие п о дг о товлено на кафедре эко но мики труда и о сно в уп равления эко но мическо г о факультета В о ро неж ско г о г о сударственно г о университета.
Реко мендуется для студентов, о бучаю щ ихся п о о бразо вательны м п ро г рамам бакалавро в и маг истро в нап равления 0800 «М енедж мент», а такж е для слуш ателей о бразо вательно й п ро г раммы г о сударственно г о п ланап ереп о дг о товки уп равленческих кадро ви асп ирантов.
Щ У КИ Н О .С . 2005.
3
С о держ ание В ведение 1. С амо о ценкао рг анизации
4 5
1.1 М о дель само о ценки
5
1.2. М етодикасамо о ценки
10
2. Кро сс-диаг но стика
15
2.1. М етодикакро сс-диаг но стики
16
2.2. С емь инструментовкачества
17
3. П рактические задания
43
4. Ко нтро льны ево п ро сы
45
Л итература
46
П рило ж ение
48
4 В В Е ДЕ Н И Е В ерш ино й эво лю ции уп равленческо й мы сли и методо ло г ии качества является ко нцеп ция В сео бщ ег о М енедж мента Качества (TQM). О сно вно й элементTQM - само о ценкао рг анизации. Развитие само о ценки во всем мире о бъясняется тем, что само о ценка и само диаг но стика о хваты ваю твсю деятельно сть о рг анизации и во влекаю твсех рабо тнико в в этотп ро цесс. П ри этом исп о льзо вание рег ио нальны х и нацио нальны х п ремий п о качествуп о зво ляетп ро во дить бенчмаркинго рг анизации. Т ако й тип само о ценки разрабаты вается с тем, чтобы о п исать со стояниео рг анизации, вы явить, наско лько о на мо ж етсо о тветство вать п редназначению , и сравнить с ко нкурентами. Бо лее важ но исп о льзо вать само о ценкудля развития методо ло г ии неп реры вно г о улучш ения. Э тому сп о со бствует диаг но стический характер само о ценки, зало ж енны й в кро сс-диаг но стике. В кро сс-диаг но стике исп о льзую тся инструменты , разрабо танны е вметодо ло г ии качества. С амы ми ш иро ко расп ро страненны ми являю тся так назы ваемы е семь п ро сты х инструментовкачества. П о требно сти сег о дняш нег о развития само о ценки о рг анизации до лж ны о сно вы ваться на бенчмаркинг е, кро сс-диаг но стике и во влечении всег о п ерсо нала. Э то п о вы ситэффективно сть и качество о рг анизации, п о вы сит до верие инвесторо ви п о требителей, сфо рмируетуверенно сть со труднико в в п ерсп ективно м развитии о рг анизации, со здастсамо развиваю щ ую ся и само о бучаю щ ую ся о рг анизацию .
5 1. С А М О О Ц Е Н КА О Р Г А Н И ЗА Ц И И Ф о рмиро вание эффективно й и качественно й о рг анизации нево змо ж но без измерения и анализа. С амо о ценка о рг анизации п о дразумеваетанализ сп о со бно сти о рг анизации реш ать сво и о сно вны е задачи и до стиг ать сво их целей, вы являть слабы е места в п ро цессах и системны х факторах, влияю щ их наразвитиео рг анизации, и устранять их [1,4,5,7,11]. С амо о ценка эво лю цио ниро вала из о ценки и ко нтро ля, ш иро ко исп о льзуемы х в менедж менте о рг анизации. Развитие ш ло о т наказания к п о ддерж ке тво рчества и но ваторства. Н ачинало сь с фиксации п ро блем и о ш ибо к всистеме и урабо тнико в, азако нчило сь п о иско м п утей со верш енство вания [9]. Ц ель само о ценки - о ценить уро вень со бственно й деятельно сти (о рг анизации), сравнить себя с лидерами, о п ределить сво и сильны е и слабы е сторо ны , сп ланиро вать меро п риятия п о улучш ению деятельно сти, п ривлечь к этомуп ро цессувесь п ерсо нал о рг анизации [11].
1.1 М О Д Е Л Ь С АМ О О Ц Е Н КИ С амо о ценка до лж на п ро во диться п о эффективно й мо дели, ко торая до лж нао бладать вы со ким диаг но стическим п о тенциало м и п о мо г ать о рг анизации вы являть слабы е и сильны е сторо ны сво ег о бизнеса, п ланиро вать улучш ения через анализ до стиг нуты х результатов в со о тветствии с миссией, с целями. Т акая мо дель до лж на о хваты вать фо рмальную структуруо рг анизации, о п ределять методы рабо ты , методы и стиль менедж мента, п о зво ляю щ ие о рг анизации функцио ниро вать как со циальны й о рг анизм, ко ллектив лю дей, о бъединенны х о бщ ими целями. В заимо о тно ш ения меж ду лю дьми, о рг анизацио нны ми п о дсистемами и п ро цессами о рг анизации
6 имею т о динако во важ но е значение для мо дели. О на до лж на о траж ать взг ляд на о рг анизацию как на динамическую со циально -техническую систему, взаимо дей ствую щ ую со средо й , вко торо й о нарабо тает[11]. В качестве мо делей для само о ценки ш иро ко п рименяю тся мо дели нацио нальны х п ремий п о качеству[4,5]. Т ако й п о дхо д исп о льзуется в разны х странах и о рг анизациях лю бо й сферы деятельно сти. К ритерии нацио нальны х п ремий о траж аю тфакторы , ко торы е п о зво ляю т действительно о бъективно о ценить во змо ж но сти о рг анизации и результаты в бизнесе. С амо о ценка фо рмируетхо ро ш ую о сно вудля со верш енство вания деятельно сти о рг анизации п о всем нап равлениям и во всех п о дразделениях. С о п о ставление до стиж ений о рг анизации с критериями п ремий п о качеству даетследую щ ие: - фо рмулируется единая цель для о рг анизации; - вы являю тся п рио ритеты для со верш енство вания деятельно сти; - п о является мо щ ны й катализатор со верш енство вания качества; - о рг анизация п о лучаето бо сно ванны е арг ументы для п редставления сво их во змо ж но стей во внеш нем мире; - п ро исхо дитуско ренно е о бучение и п ро фессио нально е развитие п ерсо нала. В п о следнее время п ро исхо дит со верш енство вание нацио нальны х п ремий и сближ ение мо делей п ремий [5,8]. К о сно вны м чертам, о бъединяю щ им мо дели различны х п ремий во бласти качества, о тно сятся: 1. О бщ ие цели учреж дения п ремий п о качеству: п ервая - это о п ределение о рг анизаций-лидеро в; вторая – фо рмиро вание о риентиро в для п о стоянно г о со верш енство вания деятельно сти нао сно весамо о ценки. 2. Балльная о ценка участнико в ко нкурса на со искание п ремий п о заранее устано вленны м критериям. 3. Н аличиедвух г руп п критериеввмо дели п ремии.
7 4. Г ибкий характер методао ценки. 5. П римерно о динако вая п ро цедура о рг анизации и п ро ведения ко нкурсо в насо исканиеп ремий во бласти качества. Г о сстандартРо ссии со вместно с о бщ ественно стью разрабо тал мо дель и системукритериев п ремии в о бласти качества для Ро ссии. П ри о п ределении критериев разрабо тчики, исп о льзуя меж дунаро дны й о п ы т, нако п ленны й в этой о бласти, о риентиро вались, п реж де всег о , на Е вро п ей скую п ремию п о качеству. П о стано влением П равительстваРФ о т12 ап реля 1996 г о да№ 423 бы лаучреж денап ремия П равительстваРо ссий ско й Ф едерации в о бласти качества. В П о ло ж ении о п ремиях г о во рится, что «п ремии П равительства Ро ссийско й Ф едерации в о бласти качества п рисуж даю тся еж ег о дно нако нкурсно й о сно ве задо стиж ение о рг анизацией значительны х результатов в о бласти качества п ро дукции и услуг , о бесп ечение их безо п асно сти, атакж е завнедрение о рг анизацией вы со ко эффективны х методо в уп равления качество м» [5]. П ремия П равительства РФ
в о бласти качества п о зво ляетчастично
исклю чить субъективны й фактор само о ценки п утем со п о ставления с результатами друг их о рг анизаций. Критерии п ремии п о зво ляю тлю бо й о рг анизации наметить нап равления сво ег о развития для до стиж ения бо льш ей эффективно сти, уро вня качества и ко нкурентосп о со бно сти. П о этомуп ремия П равительства РФ вы п о лняетне столько функцию стимулиро вания и п о о щ рения, ско лько о риентиро вания в п о иске во змо ж но стей со верш енство вания деятельно сти о рг анизации. М о дель п ремии П равительства Ро ссийско й Ф едерации в о бласти качества п риведена на рис. 1.1. О сно во й мо дели является п ро тотип о бразцо во й о рг анизации, вне зависимо сти о тее размера, фо рм со бственно сти и видадеятельно сти. В о сно вумо дели зало ж ены п ринцип ы В сео бщ ег о М енедж мента К а-
8 чества: - о риентация нап о требителя; - лидерство руко во дстваи п о следо вательно сть вдо стиж ении целей; - менедж ментнао сно веп о нимания п ро цессо ви фактов; - во влечениеп ерсо нала; - п о знавательная неп реры вная деятельно сть и инно вации; - развитиеп артнерства; - взаимо действиесо бщ ество м; - о риентация нарезультаты . П ерсо нал
У до влетво ренно сть п ерсо нала
120 балло в (12 %)
Л идирую щ ая ро ль руко во дства
90 балло в (9 %)
П о литикаи стратег ия о рг анизации во бласти качества
П ро цессы , о сущ ествляемы е о рг анизацией
100 балло в (10 %)
130 балло в (13 %)
100 балло в (10 %)
У до влетво ренно сть п о требителей качество м п ро дукции (услуг ) 180 балло в (18 %)
П артнерство и ресурсы
В лияние о рг анизации нао бщ ество
100 балло в (10 %)
60 балло в (6 %)
В О ЗМ О Ж Н О С Т И 550 балло в(55%)
Результаты рабо ты о рг анизации 120 балло в (12 %)
Р Е З У Л Ь Т АТ Ы 450 балло в(45%)
Рис. 1.1. М о дель п ремии П равительстваРо ссийско й Ф едерации во бласти качества. У до влетво рение п о требителей, удо влетво ренно сть п ерсо налаи влияние о рг анизации на о бщ ество до стиг аю тся лидирую щ ей ро лью руко во дства, уп равляю щ ег о стратег ией и п о литико й, п ерсо нало м, ресурсами, п ро цессами, о сущ ествляемы ми о рг анизацией, и ведущ ег о , в ко нечно м сче-
9 те, к вы со ким результатам в бизнесе. О рг анизация о ценивается п о двум бло кам критериев: - п о казатели бло ка«Результаты » о траж аю тто, что о рг анизация до стиг ла; - п о казатели бло ка«В о змо ж но сти» о цениваю тто, как эти результаты бы ли до стиг нуты . М о дель п редп о лаг ает, что п ро цессы , о сущ ествляемы е о рг анизацией, являю тся методо м, п о средство м ко торо г о о рг анизация, руко во дителилидеры о бъединяю ти реализую тталанты сво их со труднико в для п о лучения результатов. У частие о рг анизаций в ко нкурсе до бро во льно е. О г раничение на участие вко нкурсе расп ро страняется только нап ро изво дство во о руж ений, во енно й и сп ециально й техники, атакж е о рг анизаций , в о тно ш ении ко торы х п ринято реш ение о банкро тстве. Л ауреаты вы являю тся на ко нкурсно й о сно ве, п утем о п ределения лучш их о рг анизаций из числа ко нкурсантов на о сно ве эксп ертны х балльны х о цено к. Т ребо вания, п редъявляемы е к кандидатам в лауреаты ко нкурса, из г о да в г о д растут. М аксимальная сумма балло в, ко торую о рг анизации мо г утп о лучить, со ставляет1000 балло в. О ценки дип ло мантов и лауреатов ко нкурсакак вРо ссии, так и вЕ вро п енахо дятся вп ределах 750 балло в. Разрабо тку, еж ег о дную актуализацию и издание методических материало в п о п ро ведению
ко нкурса о сущ ествляет В серо ссийский научно -
исследо вательский
институт
стандартизации
(В Н И И С )
(http://www.vniis.ru). Д аж е не участвуя в ко нкурсе, о рг анизация мо ж етп о лучить п о льзуо т п рименения критериев п ремии, о траж аю щ их самы е со временны е п о дхо ды к уп равлению качество м и со верш енство ванию рабо ты о рг анизации, для само о ценки сво ей деятельно сти.
10 1.2. М Е Т О Д И К А С АМ О О Ц Е Н К И С ущ ествуетбо льш о е ко личество п рактических методо в само о ценки, из числаисп о льзуемы х вЕ вро п емо ж но вы делить четы ре: - о п ро сруко во дства; - анкетиро вание п ерсо нала; - разрабо тка само о тчета для п редставления на ко нкурс с п о следую щ им п о лучением о ценки о тчетаэксп ертами («о братно г о о тчета»); - само стоятельная разрабо тка п редп риятием «о братно г о о тчета» (без нап исания само о тчета). Е вро п ейский Ф о нд У п равления Качество м (EFQM (www. efqm.com)) реко мендуетп редп риятиям начинать о п ы ты п о само о ценке с о п ро са руко во дителей, п ро до лж ать анкетиро ванием п ерсо нала, а затем п риступ ать к разрабо тке «о братно г о о тчета» и п о сле этог о само о тчета, с п о следую щ им участием в ко нкурсе нап ремию . С п о со бы п ро ведения само о ценки зависят не столько о тразмеро в п редп риятий, ско лько о тсп ецифики их деятельно сти, и в бо льш ей степ ени о туро вня зрело сти системы уп равления этим п редп риятием [5,8,9]. EFQM не реко мендует«сталкивать лбами» руко во дство и п ерсо нал в п ро цессе само о ценки, что г ро зитко нфликтами, о сло ж нением климата в ко ллективе, нереальны ми о ценками. О н реко мендуето ткры то инфо рмиро вать всех со труднико вп редп риятия о результатах лю бы х само о цено к. Завы ш ение или заниж ение о ценки зависято тзанимаемо й со труднико м до лж но сти и характераег о деятельно сти. С убъективны й фактор в системе само о ценки п рисутствуети сильно зависито ттог о , кто п ро во дитсамо о ценку: сами рабо тники; целевая г руп п а, со зданная из со труднико в о рг анизации; независимая эксп ертная г руп п а. Н аибо лее вы со кий балл о ценки
11 п о лучается п ри инсп ектиро вании самими рабо тниками. С амы й низкий баллдаето ценканао сно венезависимо й эксп ертизы до кументов. С п о со б п ро ведения само о ценки влияетна вы бо р п рио ритетны х нап равлений во змо ж но г о со верш енство вания о рг анизации, вы текаю щ ие из результатов само о ценки. В случае инсп ектиро вания со трудниками о рг анизации улучш ения в уп равлении п ерсо нало м со ставляю т34% всех во змо ж но стей со верш енство ваний. Е сли о ценкап ро во дится целево й г руп п о й, этот п о казатель со ставляет27%, ап ри эксп ертизе до кументов – 20%. Критерий «У до влетво ренно сть п о требителя» п о итог ам инсп ектиро вания со ставляет лиш ь 10% всех во змо ж но стей со верш енство вания, 19% - п о мнению целево й г руп п ы и 29% - п ри эксп ертизе до кументов. М етод само о ценки силами целево й г руп п о й п редставляется самы м о бъективны м и п редп о чтительны м [5]. С татистика само о ценки 1993-1995г г . п о казы вает, что в 57% бы ло п ро ведено целевы ми г руп п ами, в 22% - нао сно ве эксп ертизы до кументов, в16% - методо м инсп ектиро вания и в5% - друг ими сп о со бами [5]. Руко во дство о рг анизаций такж е о тдает п редп о чтение результатам целевы х г руп п , видя вэтом следую щ ие п реимущ ества: - всесторо нняя о ценка и п о дро бны й о тчетдля о рг анизации мо г утбы ть заверш ены внаибо лее ко ро ткий сро к; - во зникаю щ ие уруко во дства о рг анизации во п ро сы п о лучаю тисчерп ы ваю щ ее разъяснение со сторо ны члено вцелево й г руп п ы ; - рабо тники о рг анизации во влекаю тся неп о средственно в рабо туп о анализу, вы рабо тке реко мендаций и разрабо ткеп лано вмеро п риятий. Д ля п рактическо г о п рименения студентами п редлаг ается методика само о ценки, со стоящ ая из двух этап о в - п редварительно г о и заклю чительно г о . П редварительная стадия о сно вы вается на методике ко нкурса П равительства РФ
в о бласти качества в со о тветствии с мо делью
п ремии
12 (рис.1.1). Д ля со верш енство вания деятельно сти о рг анизации и сравнения с лучш ими п редп риятиями нео бхо димо иметь о бъективны е данны е, ко торы е мо ж но п о лучить только из результатов нацио нально й п ремии в о бласти качества. Реализация тако г о п о дхо данап ерво й стадии само о ценки диктует нео бхо димо сть максимально уп ро стить методику само о ценки на о сно ве нацио нально й п ремии. М етодика и анкета п о п ро ведению само о ценки на п редварительно й стадии п редставлены в П рило ж ении, нео бхо димо уп ро стить
систему п о дсчета
балло в.
П редлаг ается
п ро стая
схема
п рямо уг о льники каж до г о фактора критериев мо дели разбиты на п ять секторо в в со о тветствии с методико й о ценки эксп ертами нацио нально й п ремии в о бласти качества. К аж ды й сектор имеетсво й уро вень развития деятельно сти и степ ень вы п о лнения требо ваний критериев мо дели (табл. 1.1) [3,9]. Т аблица1.1 У ро вни развития деятельно сти 1. п ервы й сектор – до 10% о ценки, результатне п редставлен или инфо рмация но ситслучайны й характер ( κ с ек =0,1); 2. второ й сектор – до 35% о ценки, результаты п редставлены для неко торы х о бластей ( κ с ек =0,35); 3. третий сектор – до 60% о ценки, результаты п редставлены для мно г их о бластей ( κ с ек =0,60); 4. четверты й сектор – до 85% о ценки, результаты п редставлены для бо льш инствао бластей ( κ с ек =0,85); 5. п яты й сектор – до 100% о ценки, результаты во всех о бластях ( κ с ек =1).
Расчетбалло вп о бло ку«Результат» п ро изво дится п о фо рмуле: 9 кр 2 с о с
Β рез . = ∑ ⋅ ∑ Β с о с ⋅ κ с ек , 6 кр 1с о с
г де: Β рез - о бщ ий балл п о бло ку«Результат»;
Β с о с - максимальны й балл п о со ставляю щ емукритерия; κ с ек - ко эффициентсекторасо ставляю щ его критерия.
13 Х арактеристикауро вней развития деятельно стей п редставленав таблице1.2 [3,9]. Т аблица1.2 Х арактеристикауро вней развития деятельно сти У ро вни развития 1
2
3
4
5
Х арактеристикауро вня
П о яснения
Н ет фо рмализо ванно г о С истемны й п о дхо д к п ро блемам о тсутствуп о дхо да ет, нетрезультатов, результаты слабы е или неп редсказуемы е С истематический п о дхо д, о сно ванны й на П о дхо д, о сно ванны й на во зникш ей п ро блеме или ко ррекции; налиреакции нап ро блемы чие минимальны х данны х о результатах улучш ения У стоявш ийся фо рмали- С истематический п ро цессны й п о дхо д, сисзо ванны й системны й тематические улучш ения на ранней стадии; наличие данны х о со о тветствии целям и суп о дхо д щ ество вании тенденций улучш ения Акцент на п о стоянно е П рименение п ро цесса улучш ения; хо ро ш ие улучш ение результаты и устойчивы е тенденции улучш ения Значительно интег риро ванны й п ро цесс Л учш ие п о казатели в улучш ения; лучш ие в классе результаты в сравнении с п ро демо нстриро ванны ми до склассе деятельно сти тиж ениями
О ценка п о г руп п е критериев «во змо ж но сти» п ро во дится п о трем элементам: со верш енство п о дхо да; п о лно та п о дхо да; о ценка и п ересмо тр п о дхо да. О ценка п о г руп п е критериев «результат» п ро во дится п о значениям до стиг нуты х п о казателей, т.е. п о до стиж ениями п о п о лно те о хвата этими п о казателями различны х нап равлений деятельно сти о рг анизации [3]. Н ео бхо димо учиты вать, что хо ро ш ие результаты , п о лучаемы е на п редварительно й стадии само о ценки, не всег да свидетельствую то п о ло ж ительны х тенденциях, да и ж елание п риукрасить до стиж ения такж е мо ж етп рисутство вать. Ч тобы вы явить эти факты , п редлаг ается г рафический сп о со б п редставления результатов само о ценки в баллах на п ерво й стадии (рис 1.2) [9]. О тклады вая п о о сям баллы бло ко в«В о змо ж но сти» и «Резуль-
14 тат», о ко нчательны й п о казатель само о ценки мо ж етп о п асть в о дно из трех п о лей. 1 С балансиро ванно сть результатас во змо ж но стью Результат п рево схо дит во змо ж но сти 2
Р Е
З У Л
Ь Т
А Т
450
3
В О
З М
В о змо ж но сти не исп о льзо ваны
О
Ж
Н О
С Т
И
550
Рис.1.2. Г рафическо еп редставлениерезультатовп ерво й стадии само о ценки. П ервая о бласть нарис.1.2 п о казы ваетсбалансиро ванно сть результата с во змо ж но стью . Э то о значает, что до стиг нуты й результатв п о лно й мере о п ределяется во змо ж но стями. Руко во дство п о лно стью исп о льзуетимею щ иеся уо рг анизации во змо ж но сти и до стиг нуты й результатне является случайны м или п о лученны м в результате внеш них факторо в. С тратег ия развития о рг анизации п равильнаи нео бхо димо двиг аться втом ж е нап равлении, максимально эффективно исп о льзуя сво и во змо ж но сти. В торая о бласть на рис.1.2 п о казы вает результат, п рево схо дящ ий во змо ж но сти о рг анизации. Э то мо ж етг о во рить о случайно м результате, п о лученны м без усилий со сторо ны о рг анизации. Н ап ример, в результате сло ж ивш ихся внеш них усло вий, ино г даслучайны х. Э то такж е мо ж етбы ть
15 со знательно е завы ш ение результата п ри п ро ведении само о ценки рабо тниками о рг анизации, или заниж ение сво их во змо ж но стей. В лю бо м случае руко во дствунео бхо димо разбираться, п о чемуп о лучен тако й результат, и если это не влияние случайно г о внеш нег о фактора, нео бхо дима серьезная рабо таско ллективо м о рг анизации. Т ретья о бласть нарис.1.2 г о во рито том, что о рг анизация не исп о льзуетимею щ ихся во змо ж но стей. Т ак ж е, как и во второ м случае, это мо ж ет бы ть вы звано со знательны м заниж ением результатовили чрезмерны м п реувеличением сво их во змо ж но стей. Н изкий результатмо ж ето п ределяться и стечением внеш них о бстоятельств. В торая и третья о бласти требую то труко во дстватщ ательно г о анализа, п о чемутак разнятся результати во змо ж но сти. Ж елательно п ро вести сравнение результатов само п ро верки п о различны м п ро цессам о рг анизации, о со бенно о бративвниманиенаклю чевы еп ро цессы о рг анизации. С амо о ценкап ро во дится п о анкете, п риведенно й вП рило ж ении и на сай теhttp://www.lib.vsu.ru. О нао риентиро вананао п ро сруко во дителей малы х п редп риятий, чтобы п о вы сить до ступ но сть для студентов.
2. КР О С С -Д И А Г Н О С Т И КА Г лавны м элементом само о ценки является кро сс-диаг но стика, п ро во димая навторо м этап е, п о зво ляю щ ая вы явить ко ренны е п ричины п ро блем на ко нкретно м уро вне с о п ределением о тветственно сти исп о лнителей (со трудники, наделенны е п о лно мо чиями, несуто тветственно сть за исп равление и улучш ение тог о , что о ни делаю т). Кро сс-диаг но стика является г лавны м о тличием само о ценки о тметодики, п рименяемо й п ри о ценках п ретендентов на нацио нальны е п ремии п о качеству. Ко нечно , в п ро цессе
16 кро сс-диаг но стики нево змо ж но п ро следить ко рни абсо лю тно всех во зникаю щ их п ро блем. П о этомув само о ценке о рг анизации рассматриваю тсамы е критическиеи сло ж ны еп ро блемы , требую щ ие нео тло ж но г о реш ения. 2.1. М Е Т О Д И КА КРО С С -Д И АГ Н О С Т И К И М етодо ло г ия диаг но стическо й само о ценки до лж на г арантиро вать во змо ж но сть диаг но стики и надеж но сть результатов само о ценки. Д иаг но стический п о дхо д начинается с бло ка «результат», затем рассматриваю тся п ро цессы , п риво дящ ие к этим результатам, а п о сле этог о изучаю тся системны е факторы бло ка «во змо ж но сти» – о бласти, в ко торо й о бы чно нахо дятся ко ренны еп ричины неэффективно й деятельно сти [11]. П о ско лькуцелью диаг но стики является устано вление ко ренны х п ричин п ро блем на ко нкретно м уро вне с о п ределением о тветственно сти исп о лнителей, диаг но стический п ро цесс развивается, п о ка не будетнайдена ко ренная п ричина, вп ло ть до тог о уро вня п о лно мо чий, во власти ко торо г о этуп ричинуво змо ж но устранить. Е сли п ро блемап ринадлеж итрассматриваемо муп ро цессу, диаг но стический п ро цесс не до стиг аетсистемны х факторо в. П ричины , систематически п о вторяю щ иеся п ри анализе п ро цессо в, нео бхо димо п ро анализиро вать о тдельно . Анализ п ро цессо в до лж ен заканчиваться сп иско м п ро блем, ко рни ко торы х ещ е не найдены (п ричины таких п ро блем часто связаны ссистемны ми факторами) [2,3,11]. Результатом диаг но стическо й само о ценки до лж ны бы ть реко мендации п о со верш енство ванию деятельно сти о рг анизации. П рио ритетны х нап равлений для со верш енство вания реко мендуется вы делить три или четы ре. С о ставляю тся реальны е, детальны е п ланы действий, о бесп еченны е ресурсами, ко торы е п о лучатп о ддерж куруко во дства и будутвы п о лнены в кратчайш иесро ки [3].
17 В кро сс-диаг но стике следуетисп о льзо вать инструментальны е средства, рассмо тренны е ниж е. Каж до е из них исп о льзуется наразличны х стадиях кро сс-диаг но стики. Э ти ж е инструментальны е средства следуетисп о льзо вать в циклах неп реры вно г о со верш енство вании деятельно сти о рг анизации [3,4,6,10,14,15,16]. Д ать универсальны е реко мендации на все случаи исп о льзо вания инструментальны х средств нево змо ж но , каж дая о рг анизация до лж на п о дхо дить к этомуп ро цессутво рчески, в зависимо сти о т целей и задачсамо о ценки. 2.2. С Е М Ь И Н С Т РУ М Е Н Т О В КАЧ Е С Т В А О дин из базо вы х п ринцип о в уп равления качество м со стоитв п ринятии реш ений нао сно ве фактов [1,2,3]. Н аибо лее п о лно это реш ается методо м мо делиро вания как п ро изво дственны х, так и уп равленческих п ро цессо в инструментами математическо й статистики. О днако со временны е статистические методы до во льно сло ж ны для во сп риятия и ш иро ко г о п рактическо г о исп о льзо вания без г лубо ко й математическо й п о дг о товки всех участнико в п ро цесса. В 1979 г . С о ю з яп о нских учены х и инж енеро в (JUSE) со брал во едино семь до статочно п ро сты х в исп о льзо вании наг лядны х методо в анализап ро цессо в. П ри всей сво ей п ро стоте о ни со храняю тсвязь со статистико й и мо г утбы ть исп о льзо ваны не только для ко нтро ля п ро цессо в, но и для их со верш енство вания [4,5,6,10,12,14,15,16]. И нструменты качества мо г утбы ть исп о льзо ваны в различно й ко мбинации, для анализалю бо г о видадеятельно сти. С емь инструментовкачества вклю чаю т: ко нтро льны й
листок;
анализ
П арето;
п ричинно -
следственную диаг рамму; г истог рамму; диаг рамму разбро са; диаг рамму рассеивания; ко нтро льную карту[4,5,6,10,14,16]. Н арис. 2.1 п редставлены о бласти п рименения семи инструментов качества. О ни до п о лнены двумя инструментами, не рассмо тренны ми в настоящ ем п о со бии: мо зг о вая атака
18 - ш иро ко известны й метод г енериро вания но вы х идей, не нуж даю щ ий ся в о п исании, друг о й инструмент– схемап ро цесса, связан с п ро цессны м п о дхо до м в менедж менте качества. П ро цессны й п о дхо д - бо льш ая тема, ко торая вы хо дитзарамки данно г о п о со бия [5]. Н ео бхо димо заметить, что этотинструментарий хо ро ш о п о дхо дити для вы п о лнения курсо вы х и вы п ускны х п ро ектов. С тудентмо ж етсамо стоятельно п ро вести анализ лю бо й исследуемо й базы .
С ХЕ М А П РО Ц Е С С А КО Н Т Р О Л Ь Н Ы Л И С Т О К М
В Ы
Д И А Г РА М Й
О ЗГ О В А Я А Т А КА
Я В Л Е Н И Е
М
А П А РЕ Т О
П РИ Ч И Н Н О С Л Е Д С Т В Е Н Н А Я Д И А Г РА М М А В РЕ М
П РО Б Л Е М
Е Н Н О Й РЯ Д
ГИ С Т О ГРА М
М
А
Д И А Г РА М М А РА С С Е И В А Н И Я КО Н Т Р О Л Ь Н А Я КА Р Т А
А Н А Л И З П РО Б Л Е М
Рис. 2.1.О бласть п рименения семи инструментовкачества
2.2.1. Контрольный листок п о зво ляетлег ко рег истриро вать данны е и вы являть несо о тветствия [14]. Ко нтро льны е листки исп о льзуется для рег истрации ко личества о п ределенны х ж елательны х или неж елательны х со бы тий для лю бо г о п ро цесса в течение о п ределенно г о п ерио да п ри заданно й п ерио дично сти п ро веро к. И нфо рмация, со бранная с п о мо щ ью ко нтро льны х листко в, затем анализируется бо леедетально . Ко нтро льны й листок — бланк о п ределенно й фо рмы (табл. 2.1), в ко торы й мо ж но вно сить данны е с п о мо щ ью п ро сты х меток. Д ля уп ро щ ения дальней ш ег о п о дсчетамо ж но исп о льзо вать системуг руп п иро вки меток п о п ять ш тук: 4 метки нано сятвертикально , ап ятую — диаг о нально .
19 П ро цедурасо ставления ко нтро льны х листко в: 1. О п ределите размах диап азо на изменения рег истрируемо й величины и тип ы во змо ж ны х изменений. Е сли фиксирую тся дефекты , Т аблица2.1 Ко нтро льны й листок «О тсутствие студентовваудитории» Контрольный листок О тсутствую щ е студентовваудитории Зап о лнил П етро в П ерио д 1 П ричина 1 Т рансп о рт
2
4
5
6
7
I
2
Бо лезнь
I
3
Н еуваж ительны е I
II
4
У важ ительны е И тог о 1
3
4
8
9
I III I 0
1
И тог о 2
IIII
8
II
6
I
II
I
IIII III
11
4
2
7
5
27
3
о п ределяю тих характеристики и ко ды для каж до г о вида дефектов. Н е реко мендуется исп о льзо вать вначале бо лее 10-15 ко до в. В аж но , чтобы п ерсо нал, исп о льзую щ ий ко нтро льны е листки, точно п о нимал о п ределения дефектов. Ко ды следуетсделать, п о во змо ж но сти, взаимно исклю чаю щ ими. Н ап ример, рассмо трим ко ды о тсутствия студентовваудитории: 1 — задерж ался из-зап ро блем странсп о ртом; 2 — бо лен, ро дители п о дтвердили; 3 — о тсутство вал п о неп ро веренны м п ричинам; 4 — о тсутствиеп о уваж ительно й п ричинеи т.д. 2. У стано вите единицуизмерения для каж до й «п ро верки». Э то мо ж етбы ть ко личество о ш ибо к, время вчасах или величиназатрат. 3. У стано вите п ерио дично сть (частоту) наблю дений, нап ример: еж едневно , еж енедельно , еж емесячно и т.д. 4. Разрабо тайте фо рмубланка ко нтро льно г о листка и п ро верьте ее. Размно ж ьте и раздай те бланки тем, кто со бираетданны е. Ж елательно , чтобы сбо рщ ики данны х участво вали вразрабо ткебланка. 5. И сп о льзуйте г руп п иро вкуданны х п о 5 для рег истрации случаев.
20 6. П о сле о ко нчания сбо ра данны х мо ж но п о дсчитать суммы и п ро анализиро вать результаты . 7. П редставьте результаты с п о мо щ ью диаг рамм П арето, круг о во й или столбико во й диаг рамм. 2.2.2. Д иаграм м а П арето п о зво ляетско нцентриро вать внимание на немно г о численны х ж изненно важ ны х факторах [16]. Анализ П арето исп о льзуется для ранж иро вания п ро блем и расп ределения п рио ритетов. О н п о мо г аетвы являть «немно г ие критические» во п ро сы , нако торы х нео бхо димо со средо точить о г раниченны е ресурсы улучш ения. Анализ П арето часто назы ваю тп равило м «80/20», а результаты анализа — «немно г ими критическими п ричинами». В лю бо й ситуации наибо льш ее во здействие о казы вает, ско рее всег о, ог раниченно е число п ричин. Разреш ение 20 % г лубинны х п ричин мо ж етвы зы вать увеличение результатов до 80 %. Анализ П арето исп о льзую тдля о ценки затратвремени, ко г да80 % результатов рабо ты со здаю тся рабо тнико м за20 % времени рабо ты . Анализ П арето п о мо г аето тделять «немно г ие критические» п ричины о т«бо льш инства некритических» и даж е тривиальны х. Э то п ро стой, но важ ны й метод улучш ения качества. П ро цедурап ро ведения анализаП арето: 1. И сп о льзуйте «Ко нтро льны й листок» для сбо ра данны х п о анализируемы м факторам, о тно сящ ихся к ко нкретно муо бъектуили п ро цессу, нап ример, изменению величины п рибы ли о то дно г о клиента, ко личеству разны х видо в п ретензий , п о ступ ивш их за месяц, числуо тказо в изделия за о п ределенны й п ерио д.
21 2. П о стро йте таблицу, г де все факторы расп о ло ж ите в п о рядке убы вания, п о считайте нако п ленную сумму значений факторо в, п ро центы п о каж до муфакторуи нако п ленны й п ро цент(табл. 2.2). Т аблица2.2 Д анны едля п о стро ения диаг раммы П арето Т ип ы дефектов
П ро цент числа Ч исло Н ако п ленная дефектов п о ка- Н ако п ленны й дефектов сумма числа ж до му п ризнаку п ро цент дефектов во бщ ей сумме
Д ефо рмация Ц арап ины
104 42
104 146
52 21
52 73
Рако вины
20
166
10
83
Т рещ ины П ятна Разры в П ро чие И тог о
10 6 4 14 200
176 182 186 200 -
5 3 2 7 100
88 91 93 100
3. П о стро йте диаг раммуП арето. П о о си абсцисс о тло ж ите факторы в п о рядке убы вания. П о лево й о си о рдинат– значения факторо в, ап о п раво й о си - кумулятивную суммуп ро центов. С тро ится столбчаты й г рафик, г де каж до му фактору со о тветствует сво й п рямо уг о льник (столбик), вертикальная сторо на ко торо г о со о тветствуетвеличине фактора. В ы черчиваю ткривую кум улятивную суммы , так назы ваемую кривую Л о ренца, на п раво й о си о тклады ваю тзначение кум улятивно г о п ро цента(рис. 2.2). 4. И сп о льзуйте разны е классификации и со ставьте мно г о диаг рамм П арето. С уть п ро блемы мо ж но уло вить, наблю дая явление с разны х точек зрения, п о этому важ но о п ро бо вать различны е п ути классификации данны х, п о ка не вы явятся немно г о численны е сущ ественно важ ны е факторы , что и служ итцелью анализа П арето. Е сли данны е мо ж но п редставить в
22 стоимо стно м вы раж ении, лучш е всег о это п о казать на вертикальны х о сях диаг раммы П арето. 5. С о г ласуйте нап равления для дальнейш ег о исследо вания, учиты вая, что о бласть круп но г о п о тенциально г о улучш ения часто мо ж етиметь сло ж ны е г лубинны е п ричины в сло ж но м п ро цессе. П о этомувремя до стиж ения п о ло ж ительны х результатов о тп редлаг аемы х дей ствий мо ж етбы ть значительны м. 6. П ри анализе П арето мо ж ет такж е п о требо ваться рассмо трение следую щ их факторо в: - времени для п о явления о щ утимы х результатов; - во здействия наудо влетво рениеп о требителей; - во здействия намо ральны й климатп ерсо нала; - во здействия назатраты накачество ; - во здействия навы п о лнениестратег ии о рг анизации. 2.2.3. П ричинно-следственная диаграм м а п о зво ляет п о казать взаимо связи меж дуп о тенциальны ми п ричинами и во зникаю щ ими п ро блемами (следствиями) [14, 16]. Д иаг раммы «ры бьег о скелета» традицио нно п рименяю тся для о п ределения во змо ж ны х п ричин вы явленны х п ро блем. И х такж е мо ж но исп о льзо вать для г руп п иро вания мно г их во зникаю щ их во п ро со в п о темам или катег о риям, связанны м со п ределенны м о бъектом. О дна из сп ецифических фо рм диаг раммы «ры бьег о скелета» — диаг рамма И сикавы , названная в честь яп о нско г о п ро фессо ра Као руИ сикава. О н п редло ж ил набо р элементов-«ко стей », часто назы ваемы х «5m»: лю ди (men), о бо рудо вание (machines), материалы (materials), методы (methods) и измерения (measures). О наэффективнадля анализап ро изво дственны х п ро цессо ви мало п рименимавдруг их случаях.
200
100
180
90
160
80
140
70
120
60
100
50
80
40
60
30
40
20
20
10
Г
Б
А – трещ ины Б – царап ины В – п ятна
Е
А
В
Д
Н ако п ленны й (кумулятивны й) п ро цент
Ч исло дефектовизделий
23
П ро чие
Г – дефо рмация Д – разры в Е - рако вины
Рис. 2.2. Д иаг раммаП арето п о тип ам дефектов Д иаг рамму «ры бьег о скелета» мо ж но п рименять для вы явления схо дства и г руп п иро вания п ричин/во п ро со в, связанны х с о п ределенны ми п ро блемами или о бъектами. П о до бны м о бразо м ее мо ж но исп о льзо вать для разрабо тки «К арты структуризации мнений» и «Д рево видно й диаг раммы ». П риво димая ниж е п ро цедура п редп о лаг ает, что диаг рамма «ры бьег о скелета» п рименяется для анализа п ричин и следствий. Е сли диаг рамма
24 п рименяется не для вы явления п ро блем, мо ж но заменить сло во «п ричина» на«во п ро с», асло во «п ро блема» - на«о бъект». П ро цедурап о стро ения диаг раммы : 1. О п ределите и со г ласуйте п ро блемуили явление, п о длеж ащ ее анализу. Зап иш итеег о вп рямо уг о льникесп равалистаили до ски. 2. Н ачертите п ерво начальную структуру «ры бьег о скелета» с 6-8 ко стями (рис. 2.3.). Ко сть О бъект
Рис. 2.3. П ерво начальная п ричинно -следственная диаг рамма. 3. П ро ведите мо зг о во й ш турм и зап иш ите набумаж ны е карточки все во змо ж ны еп ричины п о во зникно вению п ро блемы . 4. Рассмо тритеп ервую п ричинуи п о меститееенао днуиз «ко стей ». 5. Рассмо трите вторую п ричинуи реш ите, п о до бнали о нап о п риро де п ерво й, если да, п о местите на туж е «ко сть». Е сли нет, п о местите на друг ую «ко сть». 6. П ро до лж айте анализиро вать п ричины , п о кавсе карточки не будут размещ ены нап редставленны е«ко сти». 7. Е сли требую тся до п о лнительны е «ко сти», до бавьтеих. 8. Е сли во время г руп п иро вания во зникли но вы е п ричины , до бавьте их тож е. 9. Н ако нец, о бсудитеи со г ласуйте названия для каж до й «ко сти». П ри исп о льзо вании диаг раммы «ры бьег о скелета» в качестве метода вы явления схо дства важ но не делать число «ко стей » о г раничением для г руп п иро вания. И сп о льзуйте их столько , ско лько требуется.
25 И но г да о днуп ричинумо ж но п о местить на неско лько «ко стей ». П о этомуо ко нчательно е размещ ениеп ричины со г ласуйтесмнением ко манды . Е сли ко манда не п рихо дитк о бщ емумнению , п о местите п ричинуна разны е«ко сти» столько раз, ско лько это нео бхо димо . В до п о лнение к диаг рамме «ры бьег о скелета» для п о каза сло ж ны х связей меж дуп ричинами и следствиями нео бхо димо исп о льзо вать «Д рево видны едиаг раммы » и «Д иаг раммы связей ». Значение п ричинно -следственно й диаг раммы мо ж но сущ ественно п о вы сить, до п о лнив ее матрицами расп ределения о тветственно сти и п ланируемы х дей ствий. В качестве п римера п ричинно -следственная диаг раммадля о ш ибо чны х о тветовнаэкзамене п редставленанарис. 2.4. Л ю ди
М етод
О бо рудо вание С тиль п реп о давания
П реп о даватели Ро дители
С туденты
Д о маш няя рабо та Э кзам енационный
У чебники
Ресурсы
процесс
О ш ибочные ответы
Т есты
С трах М атериал
К о мп ью тер
У чебны е п риемы
П ро верки
О круж аю щ ая среда
И змерения
Рис. 2.4. П ричинно -следственная диаг раммадля о ш ибо чны х о тветов наэкзамене
26 М атрица расп ределения о тветственно сти (табл. 2.3) п о казы вает, кто внутри о рг анизации имеето тно ш ениек той или ино й вы явленно й п ричине, а такж е степ ень влияния, ко торо е это лицо о казы ваетна устранение или уменьш ение влияния п ричины . Затем вы являю т владельцев со о тветствую щ их п ро цессо в и устанавливаю тстеп ень их влияния на каж дую п ричину. В лияние о п ределяется тремя уро внями: п рямо е (неп о средственно е), о п ределенно е (неко торо е) или слабо е. Т аблица2.3 М атрицарасп ределения о тветственно сти П ричина
У чебники
О писание
В ладелец процесС тепень са влияния Н ехватка учебни- Руко во дитель о т- П рямая ко в делазакуп о к В ы бо р лучш их П реп о даватель Н еко торая учебнико в Н едо статочно до маш них заданий П реп о даватель П рямая
Д о маш няя рабо та Н еп о нятно сть до маш них заданий С тудент
П рямая
Н едо статок п ью теро в
ко м- Руко во дство учеб- Н еко торая но г о заведения
Н ехватка г раммно г о п ечения
п ро о бес- П реп о даватель
К о мп ью тер
С лабая
Н еобх одим ые действия И зучить п о требно сти П редло ж ить вы бо р Н азначить бо льш е до маш них заданий С нять неясно сть, задавая во п ро сы Рассмо треть во змо ж но сть смещ ения п рио ритетов п ри расп ределении бю дж ета Реко мендо вать лучш ее п ро г раммно е о бесп ечение
М атрица п ланируемы х действий (табл. 2.4) со ставляется п о сле расп ределения о тветственно сти и о п ределения нео бхо димы х меро п риятий. О нао траж аетдей ствия, ко торы е нео бхо димо п редп ринять, о ж идаемы е результаты , устанавливаетлиц, ко торы е до лж ны п ринять участие в рабо тах. П о ней мо ж но о п ределить п ро до лж ительно сть рабо ти нео бхо димы е ресурсы .
27 Д о п о лняя п ричинно -следственную диаг рамму, матрицы п о мо г аю т наг лядно о тобразить взаимо зависимо сть и степ ень участия вреш ении п ро блем различны х лиц, ко о рдиниро вать деятельно сть п о улучш ению , о п ределить исп о лнителей и вы явить действия, для о сущ ествления ко торы х не хватаетп о лно мо чий. Т аблица2.4 М атрицап ланируемы х действий Н еобх одим ые действия /
И сполни-
С рок,
Н еобх одим ые
ожидаем ый резу льтат
тель
дни
ресу рсы
Учебники. П редло ж ить п реп о давателям п редо ставить инфо рмацию , нео бхо димую
П реп о да-
30
для п рио бретения со о тветствую щ их учеб- ватель
Ручкаи бумаг а
нико в/ наилучш их учебнико в Д ом аш няя работа. Задавать бо льш е до - П реп о дамаш них заданий / улучш ение п о нимания и ватель
У чебники и 3
задачники
30
Ручка и бума-
бо лее вы со кие о ценки п ри экзаменах Ком пью теры. Реко мендо вать со о тветствую щ ее п ро г раммно е о бесп ечение / п о вы - П реп о даш ение ко мп ью терно й г рамо тно сти и бо лее ватель
г а
вы со кий уро вень знаний
2.2.4. Г рафики п о зво ляю твизуально п редставить п о лученны е ко личественны еданны е, уп ро щ аю тих анализ [14]. С ущ ествуетмно г о п ро г рамм Э В М для п о стро ения различны х г рафико ви диаг рамм. М о щ ны м средство м визуально г о п редставления данны х является карта п редставления п ро блем. О на п рименяется для п о каза результатов вы п о лнения п ро цессо вво времени. С ее п о мо щ ью мо ж но вы явить во змо ж но сти улучш ения, а такж е наг лядно увидеть результаты исп о льзо вания п редло ж енны х усо верш енство ваний. П о казатели до лж ны вы бираться так,
28 чтобы о траж ать удо влетво ренно сть п о требителей и друг ие критические факторы усп еха. П ро цедурап о стро ения карты п редставления п ро блем: 1. И сп о льзуя п реды дущ ие инструменты качества, вы явите вы хо дны е данны е, ко торы е до лж ны измеряться. 2. В ы ясните ж елания и требо вания п о требителей и расп ределите их п рио ритеты . 3. Рассмо трите каж до е ж елание и требо вание в п о рядке п рио ритета. Е сли их мо ж но о ценить, реш ите, в како й фо рме это сделать — ко личественно или качественно . 4. О п ределите критерии о ценки, вклю чая методы п ро ведения вы числений и источники данны х. Кро ме тог о , устано вите критерии п риемки, вклю чения и о тбрасы вания данны х. 5. Д ля сбо раданны х исп о льзуйте ко нтро льны елистки. 6. П о стро й те г рафики расп ределения данны х во времени, чтобы п о казать тренды . П ри этом следует п равильно вы бирать п ерио д времени о ценки, т.е. часы , дни, месяцы , кварталы и т.д. Н аэтой стадии исп о льзуется п ро стая бумаг адля г рафико в. 7. М о ж етп о требо ваться рассмо трение частотп ро ведения рабо ты . И х нуж но вклю чить вг рафик. Н ап ример, если дефекты измеряю тся неско лько недель, г рафик вы г лядиттак, как п редставлено нарис. 2.5.
Ч исло
8 6 4 2 0
0
1
2 Н о м е р недели
3
4
Рис. 2.5. Картап редставления п ро блем за4 недели.
29 Н аихудш ая неделя – 2-я, п о сле ко торо й ситуация п редставляется улучш аю щ ей ся. О днако если учесть частотуп ро ведения п ро цессап о неделям и п редставить п ро блемув п ро центах к частоте п ро ведения п ро цесса, картинабудетсо всем друг ая (рис. 2.6)
П ро ц е н ты
8 6 4 2 0
0
1
2 Н о м е р недели
3
4
Рис. 2.6. Картап редставления п ро блем за4 недели. 8. В дей ствительно сти, п о п ро центно й частоте п ро исш ествий, наихудш ая 4-я неделя. О днако , п ерехо дя к учетузатратна качество , мо ж но сно ваизменить ситуацию . 2.2.5. Г истограм м ы п о зво ляю т г рафически п редставить изменчиво сть данны х, п о казы ваю тстеп ень и характер вариации вы хо дны х характеристик п ро цесса[14,16]. И зменчиво сть сво йственналю бы м п ро цессам. Н ео бхо димо п о нимать характер вариации, для этог о п о лезно п редставлять ег о г рафически, исп о льзуя г истог рамму. Г истог рамма — столбчатая диаг рамма, п о казы ваю щ ая ко личественную о ценкузарег истриро ванны х со бы тий в устано вленны х интервалах. С ее п о мо щ ью мо ж но анализиро вать фо рмуи ш иринурасп ределения. П ро цедурап о стро ения г истог раммы : 1. С о беритеданны еп о исследуемо й вы хо дно й характеристике.
30 2. В ы явите максимально е и минимально е значения. В ы числите о бщ ий размах изменения характеристики п утем вы читания минимально г о п о лученно г о значения из максимально г о. 3. И деально е число столбцо в г истог раммы не бо лее 10. П о этому разделите размах на10, и вы п о лучите ш иринуинтервала. Н ап ример, если п ри физическо м исп ы тании максимальны й результатбы л 85, а минимальны й 35, то размах 50. Ч тобы п о лучить 10 столбцо в, устано вите их ш ирину равно й 5. 4. С о считайтечисло п о п аданий вкаж ды й интервал. 5. П о стро йтег истог рамму. 6. Е сли имеется до п уск, то нанесите на г истог раммулинии ег о г раниц (верхний - UCL и ниж ний - LCL), чтобы сравнить расп ределение с этими г раницами (рис. 2.7). Е сли г истог рамма следуетно рмально мурасп ределению , часто п редп ринимается исследо вание во сп ро изво димо сти п ро цесса. О но важ но п ри о ценке тог о , смо ж етли п ро цесс п ересечь г раницы п о ля до п уска или нет. Е сли до п устить, что п ро цесс имеетно рмально е расп ределение, то мо ж но сразуж е о п ределить п ро центдефектов, о казавш ихся за данны ми г раницами до п уска, исп о льзуя математическую статистику(г енерально е среднее µ, стандартно ео ткло нениеσ). Н о бо лее п о лезно о ценить п ро цесс с п о мо щ ью индекса во сп ро изво димо сти п ро цесса( C p ). Д ля двусторо нних г раниц до п уска(UCL и LCL): UCL − LCL 6σ П ри о дно сторо нних г раницах до п уска(UCL или LCL): Cp =
Cp = или
UCL − X 3σ
31 X − LCL 3σ
Cp =
X 32 UCL
LCL
24
16
8
0 350,0
370,0
390,0
410,0
430,0
450,0
470,0
Рис. 2.7. О бщ ая г истог рамма О ценка п ро цесса п о индексу во сп ро изво димо сти п ро цесса ( C p ) п ро во дится так: 1. В п о лне удо влетво рительно - 1,33 ≤ C p . 2. Адекватно - 1,00 ≤ C p < 1,33. 3. Н еадекватно - C p < 1,00.
32 2.2.6. Д иаграм м ы рассеивания п о зво ляю тг рафически п редставить взаимо связь (ко рреляцию ) п о лученны х данны х [14, 16]. Н а п рактике часто важ но изучить зависимо сть меж дуп арами п еременны х. Т акими п арами мо г утбы ть: − характеристикакачестваи влияю щ ий нанеефактор; − дверазличны ехарактеристики качества; − двафактора, влияю щ иенао днухарактеристикукачества. Д ля изучения зависимо стей меж ду такими п арами, п о нимания ситуации вцело м мо ж но во сп о льзо ваться диаг раммо й рассеивания. П ро цедурап о стро ения диаг раммы рассеивания: 1.
С о берите п арны е данны е (X, Y), меж дуко торы ми вы хо тите
исследо вать зависимо сть. Х о ро ш о иметь, п о меньш ей мере, 30 п арданны х. 2.
Н ай дите максимальны е и минимальны е значения для X и для
Y. В ы берите ш калы наг о ризо нтально й и вертикально й о сях так, чтобы о бе длины рабо чих частей п о лучились п риблизительно о динако вы ми, тог да диаг раммубудетлег че читать. Д ля фактора нео бхо димо вы брать г о ризо нтальную о сь X, адля характеристики качества– вертикальную о сь Y. 3.
Н ачертите г рафик и нанесите на нег о данны е. Е сли в разны х
наблю дениях п о лучаю тся о динако вы е значения, п о каж ите эти точки, нано ся вторую точкурядо м сп ерво й (рис. 2.8). П о видудиаг раммы рассеивания мо ж но п редставить о бщ ее расп ределениеп ар. 2.2.7. Контрольные карты п рименяю тдля о ценки вариации п ро цессаи п ро верки тог о , нахо дится ли о н п о д ко нтро лем [14,16]. В п ервы е ко нтро льны е карты бы ли п редло ж ены в 1924 г . У . Ш ухартом с целью исклю чить нео бы чную вариацию , о тделяя вариации, ко торы е о бусло влены о п ределенны ми п ричинами, о ттех, что о бусло влены случайны ми п ричинами.
33
Н етко рреляции
О трицательная ко рреляция
В ы бро сы
П о ло ж ительная ко рреляция
Н е учиты ваемы еточки
Рис. 2.8. Н еко торы етип ичны еварианты расп ределения п ар надиаг рамме рассеивания. Ко нтро льны е карты о траж аю тхарактер изменения п о казателя качества во времени. С ущ ествуетдва тип а п ричин изменчиво сти. О п ределенны е п ричины вы зы ваю тся самим п ро цессо м и п рисущ и разрабо тке, внедрению и вы п о лнению п ро цесса. В ариация о то п ределенны х п ричин о стается п о стоянно й день о то дня. С лучайны е п ричины вы зы ваю тся явлениями, леж ащ ими вне п ро цесса. О ни связаны с неко торы ми о со бы ми случаями. В аж но исследо вать истинны е п ричины вариации. Е сли менедж еры не мо г утразличит ь о п ределенны еи случайны еп ричины , о ни, ско реевсег о , вы п о лнятдейст вия, со здаю щ иемно г о вреда. Ко нт ро льны екарт ы минимизирую триск смеш ивания двух т ип о вп ричин. Ч аст о менедж еры счит аю ткаж ды й результ ат
34 измерения о со бы м и начинаю тп ринимат ь ко ррект ирую щ ие дейст вия, хо т я п ричины изменения для них о ст аю т ся неп о нят ны ми. Реаг иро вание накаж ды й сиг налмо жетвдейст вит ельно ст и увеличит ь вариацию , сниж ая эффект ивно ст ь п ро цесса. П о эт о му, видя ухудш ение результ ат а, менедж еры начинаю то бвинят ь и наказы ват ь лю дей за изменчиво ст ь результ ат о в, вы зы ваемы х о п ределенны мип ричинами. С ущ ествуетдва вида ко нтро льны х карт– п о ко личественны м п ризнакам, нап ример, размеры , твердо сть, вязко сть, ш еро хо ватость, и качественны м п ризнакам, такие, как степ ень заг рязнения, интенсивно сть о краш ивания. В п ерво м случае исп о льзуется та или иная размерно сть, вы раж енная число м. В о второ м случае исп о льзую тдве о ценки: «качественно » и «некачественно ». Ко нтро льны е карты п о ко личественны м п ризнакам – это, как п равило , сдво енны е карты , о дна из ко торы х изо браж аетизменение среднег о значения п ро цесса x , а друг ая – разбро с п ро цесса R. В ерхний и ниж ний ко нтро льны й п редел мо ж етвы числяться на о сно ве размаха п ро цесса R (разницы меж дунаибо льш им и наименьш им значением вы бо рки) или на о сно ве стандартно г о о ткло нения вы бо рки - среднее значение ±3σ. Э тоттип ко нтро льны х картназы вается ко нтро льно й картой с 3-сиг мо вы ми п ределами. В ерхний ко нтро льны й п редел (UCL), центральная линия (CL) и ниж ний ко нтро льны й п редел (LCL) рассчиты ваю тся п о фо рмулам, п риведенны м втаблице2.5, ако эффициенты для расчета- втаблице2.6 [14]. П ро цедурап о стро ения ко нтро льно й ( x -R)-карты : 1. С о берите п риблизительно 100 данны х. Разделите их на20 или 25 о дно ро дны х п о дг руп п , о бъемо м 4 или 5 в каж до й. Зап о лните данны ми п риг о товленную таблицу(таблица 2.7). Ко г дап рактически нетп о во да для разделения данны х на п о дг руп п ы , делите их в п о рядке п о ступ ления. В бо льш инствеслучаево бъем г руп п ы берется винтервалео т2 до 10.
35
Т аблица2.5 П еречень фо рмул для п о стро ения ко нтро льны х карт В ид ко нтро льно й карты
x
R
x
pn
Расчетко нтро льны х п редело ви центрально й линии
UCL = x + A2 R CL = x LCL = x − A2 R UCL = D4 R CL = R LCL = D3 R UCL = x + 2,66 R s CL = x LCL = x − 2,66 Rs UCL = pn + 3 pn(1 − p ) CL = pn LCL = pn − 3 pn(1 − p )
p
UCL = p + 3 p (1 − p ) / n CL = p LCL = p − 3 p (1 − p ) / n
Т аблица2.6 К о эффициенты для расчетако нтро льны х г раниц Размер вы бо рки n
A2
D3
D4
2 3 4 5 6 7 8 9 10
1,880 1,023 0,729 0,577 0,483 0,419 0,373 0,337 0,308
0,076 0,136 0,184 0,223
3,267 2,575 2,282 2,115 2,004 1,924 1,864 1,816 1,777
2. В ы числите средниезначения x для каж до й п о дг руп п ы :
36 x =(x1 + x2 + x3 + x4 +… .+ xn)/n,
г де n – о бъем п о дг руп п ы . Т ак, для п ерво й г руп п ы : x = (47 + 32 + 44 + 35 + 20)/5 = 35,6
Э тотрезультато бы чно п о дсчиты вается с о дним лиш ним десятичны м знако м п о сравнению с исхо дны ми данны ми. Т аблица2.7 Д анны едля ( x -R)-карты Н о мер п о дг руп п ы 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
X1
X2
X3
X4
X5
47 19 19 29 28 40 15 35 27 23 28 31 22 37 25 7 38 35 31 12 52 20 29 28 42
32 37 11 29 12 35 30 44 37 45 44 25 37 32 40 31 0 12 20 27 42 31 47 27 34
44 31 16 42 45 11 12 32 26 26 40 24 19 12 24 23 41 29 35 38 52 15 41 22 15
35 25 11 59 36 38 33 11 20 37 31 32 47 38 50 18 40 48 24 40 24 3 32 32 29
20 34 44 38 25 33 26 38 35 32 18 22 14 30 19 32 37 20 47 31 25 28 22 54 21
С реднее
∑x 178 146 101 197 146 157 116 160 145 163 161 134 139 149 158 111 156 144 157 148 195 97 171 163 141 И тог о x = 29,86
x
R
35,6 29,2 20,2 39,4 29,2 31,4 23,2 32,0 29,0 32,6 32,2 26,8 27,8 29,8 31,6 22,2 31,2 28,8 31,4 29,6 39,0 19,4 34,2 32,6 28,2 746,6
27 18 33 30 33 29 21 33 17 22 26 10 33 26 31 25 41 36 27 28 28 28 25 32 27 686 R = 27,44
3. В ы числите о бщ ее среднее значение x , деля итогстолбца x для каж до й из п о дг руп п наих число k : x =( x 1 + x 2 + x 3 + x 4 +… .+ x k)/ k ,
37 п ричем x надо вы числять с двумя лиш ними знаками п о сравнению с измеренны ми значениями. В наш ем п римере: x = (35,6 + 29,2 + … . + 28,2)/25 = 29,86
4. В ы числитеразмах R вкаж до й п о дг руп п е: R= xmax - xmin , г де xmin, xmax - наименьш ее и наибо льш ее значение результатов измерений вп о дг руп п е. Т ак, для п ерво й г руп п ы : R = 47 – 20 = 27 5. В ы числите среднее R для размаха R , деля итогстолбца размахо вдля всех п о дг руп п наих число k : R = ( R 1 + R 2 +… .+ R k)/ k
Значение R надо вы числять с двумя лиш ними знаками п о сравнению сизмеренны ми значениями, т.е. с тем ж е число м знако в, что и x . В наш ем п римере: R = (27 + 18 + … . + 27)/25 = 27,44
6. В ы числите каж ды й ко нтро льны й п редел и центральную линию п о фо рмулам втаблице2.6 и таблице2.7. Д ля x – карты LCL = x – A2 R = 29,86 - 0,577 х 27,44 = 14,03 CL = x = 29,86 UCL = x + A2 R = 29,86 + 0,577 х 27,44 = 45,69 Д ля R – карты LCL = - (нерассматривается) CL = R = 27,44 UCL = D4R = 2,115 х 27,44 = 58,04 П о стро йтеко нтро льную карту(рис. 2.9).
38 50
n=5 UCL = 45,69
40
x 30
CL = 29,86
20 LCL = 14,03
60
UCL = 58,04
40 R
CL = 27,44
20 5
10
15
20
25
Рис. 2.9 ( x - R) карты . Разно видно стью ко личественны х ко нтро льны х карт является x – карта. Е сли данны е о п ро цессе п о ступ аю тчерез бо льш ие интервалы времени или если г руп п иро вание данны х неэффективно , о ни нано сятся на г рафик о тдельны ми точками п о мере п о ступ ления, и их тож е мо ж но исп о льзо вать для п о стро ения ко нтро льно й карты . П о ско лькуп о дг руп п нет, то нельзя вы числить значение R, и для о п ределения ко нтро льны х п редело в x п рихо дится исп о льзо вать текущ ие значения размаха Rs п о п о следо вательно п о ступ аю щ им данны м либо стро ить ко нтро льны е 3-сиг мо вы е п ределы (±3σ). П ри качественно й о ценке о бъекта или п ро цесса п рименяю тся pn – карта или p – карта. Э ти карты исп о льзую тся в тех случаях, ко г да п о казатель качества п редставлен число м дефектов изделий или их до лей. Д ля вы бо ро к п о стоянно г о фиксиро ванно г о о бъема исп о льзуется pn – карта числадефектны х изделий. П ри вы бо рках меняю щ ег о ся о бъемап рименяется p – картадо лей дефектов. П ро цедурап о стро ения ко нтро льно й pn – карты :
39 1. В о зьмите вы бо ркуи классифицируйте п ро дукцию п о качеству наг о дную и брако ванную всо о тветствии с требо ваниями. Т еп ерь во зьмите вы бо ркутако г о о бъема, чтобы всреднем вкаж дую п о дг руп п уп о п адало о т 1 до 5 нег о дны х изделий, и со берите20 – 25 таких п о дг руп п (табл. 2.8). 2. В ы числите средню ю до лю дефектов p , деля о бщ ее число дефектоввкаж до й п о дг руп п е нао бщ еечисло п о дг руп п : p= p=
∑ pn kn 68 = 0,0272 25 × 100 Т аблица2.8 Д анны едля pn – карты . Н о мер п о дг руп п ы 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 И тог о
О бъем п о дг руп п ы , n 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Σ n = 2500
pn (число дефектны х изделий) 4 2 0 5 3 2 4 3 2 6 1 4 1 0 2 3 1 6 1 3 3 2 0 7 3 Σ pn = 68
40 3. В ы числитецентральную и ко нтро льны еп ределы . CL = pn CL = 0,0272 х 100 = 2,72
UCL = pn + 3 pn(1 − p ) UCL = 2,72 + 3 2,72 × (1 − 0,0272) = 7,60 LCL = pn − 3 pn(1 − p ) LCL = 2,72 − 3 2,72 × (1 − 0,0272) = − Н иж ний п редел не рассматривается, если ег о значение - о трицательно ечисло . П о стро йтеко нтро льную карту(рис. 2.10). n = 100 10 UCL = 7,60
5 CL = 2,72
pn
5
10
15
20
25
Рис. 2.10. pn - карта Ко нтро льны е карты п о зво ляю т устано вить, нахо дится ли п ро цесс или о бъектв ко нтро лируемо м, уп равляемо м со стоянии, и мо ментально зафиксиро вать лю бы е о ткло нения. Ко нтро лируемо е со стояние п ро цесса, о бъекта– это тако есо стояние, ко г дап ро цесс стабилен, аег о среднее и разбро с не меняю тся. Н ахо дится ли п ро цесс в данно м со стоянии или нет, о п ределяется п о ко нтро льно й карте на о сно вании следую щ их критериев [16].
41 В ых од за контрольные пределы. Т о чки, ко торы е леж атвне ко нтро льны х п редело в. С ерия – это п ро явление тако г о со стояния, ко г да точки неизменно о казы ваю тся п о о днусторо нуо тсредней линии; число точек назы вается длино й серии. С ерия длино й в7 точек рассматривается как нено рмальная. Д аж е если длинасерии о казы вается менее 6, вряде случаев ситуацию следуетрассматривать как нено рмальную . Т ренд (дрейф). Е сли точки о бразую тнено рмально п о вы ш аю щ ую ся или п о ниж аю щ ую ся кривую , г о во рят, что имеетместо тренд. П риближение к контрольным пределам . Рассматриваю тся точки, ко торы е п риближ аю тся к 3-сиг мо вы м ко нтро льны м п ределам, п ричем если 2 или 3 точки о казы ваю тся за2-сиг мо вы ми линиями, то тако й случай надо рассматривать как нено рмальны й. П ериодичность. Ко г да кривая п о вторяетструктуру«то п о дъем, то сп ад» с п римерно о динако вы ми интервалами времени, это тож е нено рмально . П риближение к центральной линии. Ко г да бо льш инство точек ко нцентрируется внутри центральны х п о луторасиг мо вы х линий, делящ их п о п о лам расстояние меж дуцентрально й линией и каж ды м из ко нтро льны х линий, это о бусло влено неп о дхо дящ им сп о со бо м разбиения нап о дг руп п ы . П риближ ение к центрально й линии во все не о значает, что до стиг нуто ко нтро лируемо е со стояние, нап ро тив, это значит, что в п о дг руп п ах смеш иваю тся данны е из различны х расп ределений. В тако м случае надо изменить сп о со б разбиения нап о дг руп п ы . Разбиение на п о дг руп п ы – наибо лее важ ная часть п о дг о товки ко нтро льно й карты , о п ределяю щ ая ее рабо тосп о со бно сть. Н еп о дхо дящ ий сп о со б разбиения даетбесп о лезную карту[16].
42 П о сле тог о , как п ринято реш ение анализиро вать п о казатели качества п ро цессаили уп равлять им, нео бхо димо со брать данны е. В ариация п о казателя качествап ро цессаво зникаетп о разны м п ричинам. С о о тветственно до разбиения надо рассмо треть тувариацию , ко торая требуетисклю чения, а затем п о п ы таться сг руп п иро вать данны е таким о бразо м, чтобы вариация, о бусло вленная разреш енны ми факторами, о бразо вала внутриг руп п о вую вариацию . Д ля этой цели: - техно ло г ическую о п ерацию следо вало бы п ро во дить п ри п римерно о динако вы х усло виях (стехническо й точки зрения); - следуето бъединить в г руп п ы данны е, со бранны е за о тно сительно ко ро ткий п ерио д времени. П ри г руп п иро вании следуетучиты вать такие мо менты : - сущ ествую тразличны е сп о со бы г руп п иро вания. В ы до лж ны вы брать о бъем п о дг руп п ы и исп ро бо вать различны е сп о со бы ко мбиниро вания данны х; - изменение сп о со ба г руп п иро вания будетп риво дить к изменению тех факторо в, ко торы ео бразую твнутриг руп п о вы евариации. Х о ро ш им инструментом г руп п иро вания данны х является рассло ение. Рассло ение – это метод о п ределения источнико в вариации в со бираемы х данны х, классифицирую щ ий данны е в со о тветствии с различны ми факторами. Н ап ример, ко г да о дна и та ж е п ро дукция п ро изво дится на неско льких станках или неско лькими рабо чими, со бираемы е данны е лучш е классифициро вать в со о тветствии с этими станками или рабо чими. Э то даство змо ж но сть анализиро вать различия меж дустанками или рабо чими, несмеш ивая внутриг руп п о вы евариации п ро цесса. О сно вно й целью само о ценки о рг анизации является со хранение и п о вы ш ение ко нкурентосп о со бно сти засчетп о вы ш ения качествап ри изменении внеш них усло вий. С истематически п ро во димая само о ценка нап равлена на вы явление слабы х меств п ро цессах и системны х факторах, сущ ест-
43 венно влияю щ их на ко нкурентны й ро сто рг анизации. О дно временно это даетво змо ж но сть п ланиро вать улучш ение о сно вны х п о казателей деятельно сти сцелью п о вы ш ения ко нкурентосп о со бно сти о рг анизации. 3. П РА КТ И Ч Е С КИ Е ЗА Д А Н И Я Задание № 1. П ричинно -следственная диаг рамма. В ы берите хо ро ш о известную вам п ро блему. П ро анализируй те, какие п ричины п о ро ж даю т эту п ро блему. П о стро й те п ричинно -следственную диаг рамму. С о ставьте матрицурасп ределения о тветственно сти и матрицу п ланируемы х действий. Задание № 2. Д иаг раммаП арето. Н а участке ведуто брабо ткуо динако вы х деталей два рабо чих А и В начеты рех станках [16]. Т аблица3.1 Ко нтро льны й листок учетавидо вдефектов Рабо чий
С тано к П о недельник
1 А 2
3 В 4
оооо vv xx ## * oo v x
oo vv x # oo v xx *
В торник ooooo v xxx # ooo vv xx * oooo v x
ooo v x #
С реда
Ч етверг
П ятница
ooooo vvvvv xxxx ## * ooo vvvvv xx #
oooo v xxx ##
ooooo v xxxx ###
oo v x #
oo vv x #
ooo vvvvv x #
ooo v x # * ooo v
oooo v xx #
ooo vvvv xx #
#
oo v xx #
44 О бо значения: о – дефо рмация; v – царап ины ; x – рако вины ; # - трещ ины ; * - п ро чие. В ы являемы е в течение недели дефекты п риведены в таблице 3.1. П ро ведите анализ п о лученны х данны х, со ставляя различны е диаг раммы П арето: о бщ ую ; для рабо чег о А; для рабо чег о В ; для каж до г о станка; для каж до г о дня недели. П римитереш ения, о сно ванны енафактах. Задание № 3. Г истог рамма. В п екарне рабо таю тдвап екаря А и В , ко торы е п о льзую тся двумя п ечами (п ечь 1 и п ечь 2). В таблице 3.2 п риведены весабуло чек, изг о товленны х в течение 20 дней. Е ж едневно из каж до й п ечи случайны м о бразо м о тбирались и взвеш ивались п о 4 було чки. Г раницы до п уска 200 – 225 г раммо в. Т аблица3.2 Ко нтро льны й листок учетавесабуло чек Д ень Було чник А 1 А 2 А 3 В 4 В 5 А 6 7 А 8 В 9 В В 10 11 А 12 В 13 В А 14 А 15 16 А В 17 В 18 19 В 20 А
209,2 208,5 204,2 204,0 209,6 208,1 205,2 199,0 197,2 199,1 204,6 214,7 204,1 200,2 201,1 201,3 202,2 194,1 204,8 200,6
П ечь 1 209,5 210,2 208,7 206,2 210,2 210,5 203,3 198,2 203,7 213,2 207,9 211,0 204,8 198,7 197,7 202,0 210,6 199,5 207,2 200,8 207,0 200,8 207,5 205,8 196,6 204,6 205,5 208,0 209,2 205,5 203,1 196,3 204,4 202,1 211,0 208,4 201,3 208,4 202,3 204,3
212,0 207,8 205,9 199,9 209,6 206,2 205,8 213,1 215,3 201,2 204,6 200,9 199,4 202,7 200,0 205,5 206,6 202,6 212,3 201,4
214,3 215,3 215,7 212,5 208,4 212,3 208,1 207,5 206,9 209,6 212,2 211,4 209,6 203,5 209,1 208,0 210,0 215,6 214,5 209,1
П ечь 2 221,8 214,6 216,7 212,3 213,8 215,2 210,2 211,3 214,9 212,8 216,2 208,4 211,9 212,9 209,9 210,6 207,1 213,6 209,5 206,8 209,8 207,6 211,2 214,4 209,2 206,1 206,9 210,6 206,3 209,8 207,9 205,3 209,4 209,1 211,8 205,4 207,5 212,9 205,8 212,0
214,4 212,0 202,7 210,4 214,8 210,8 209,0 212,3 212,2 214,2 212,6 212,6 207,1 212,3 211,4 203,6 207,0 209,0 204,3 204,2
45 П о стро йте следую щ ие г истог раммы : о бщ ую ; для п екаря А и В ; для п ечей 1 и 2; 4 г истог раммы для во змо ж ны х со четаний п екарей и п ечей [16]. О ценитеп ро цессп о индексуво сп ро изво димо сти п ро цесса. П римитереш ения, о сно ванны енафактах. Задание № 4. Ко нтро льная карта. И сп о льзуя данны е ко нтро льно г о листка, таблица 3.2, п о стро йте x-R карту. П ро ведитеанализ ко нтро льно й карты . О ценитеп ро цессп о индексуво сп ро изво димо сти п ро цесса. П римитереш ения, о сно ванны енафактах. Задание № 5. С амо о ценкао рг анизации. 1. П ро ведите само о ценку вы бранно й о рг анизации со г ласно анкете (П рило ж ениеи сайтhttp://www.lib.vsu.ru). 2. П ро анализируйте результаты само о ценки нап ерво м этап е для сво ей о рг анизации. 3. П ро ведите кро сс-диаг но стику, исп о льзуя семь инструментов качества. 4. О п ределите о бласти улучш ения деятельно сти (бизнес-п ро цессо в) о рг анизации. 4. КО Н Т Р О Л Ь Н Ы Е В О П Р О С Ы 1.
Ч то тако есамо о ценка?
2.
Ч ем о тличаю тся п о нятия «о ценка», «п ро верка», «аудит» и «само о ценка»?
3.
М о дель само о ценки.
4.
Ч то тако е«адап тация мо дели само о ценки»?
5.
М етодикап ро ведения само о ценки о рг анизации.
6.
Ч то тако екро сс-диаг но стика?
7.
И нструментдиаг но стики «анализ П арето».
46 8.
И нструментдиаг но стики «ко нтро льны й листок».
9.
И нструментдиаг но стики «г истог рамма».
10. Ч то тако еиндекс во сп ро изво димо сти п ро цесса? 11. И нструментдиаг но стики «круг о вая диаг рамма». 12. И нструментдиаг но стики «п ричинно -следственная диаг рамма». 13. И нструментдиаг но стики «г рафик п редставления результатов». 14. И нструментдиаг но стики «диаг раммасро дства». 15. И нструментдиаг но стики «ко нтро льная карта». 16. К акие инструменты диаг но стики нео бхо димо исп о льзо вать на этап е «вы явлениеп ро блемы ». 17. К акие инструменты диаг но стики нео бхо димо исп о льзо вать на этап е «анализ п ро блемы ». 18. К акиеинструменты диаг но стики нахо дятся наг раницевы явления и анализап ро блемы .
О С Н О В Н АЯ Л И Т Е РАТ У РА 1.
2.
3.
4. 5.
Г о сударственны й стандарт Ро ссийско й Ф едерации. Г О С Т Р И С О 9000 – 2001. С истемаменедж ментакачества. О сно вны е п о ло ж ения и сло варь. – М .: И П К И зд-во стандартов, 2001. - 26 с. Г о сударственны й стандарт Ро ссийско й Ф едерации. Г О С Т Р И С О 9001 – 2001. С истемаменедж ментакачества. Т ребо вания. – М .: И П К И зд-во стандартов, 2001. - 21 с. Г о сударственны й стандарт Ро ссийско й Ф едерации. Г О С Т Р И С О 9004 – 2001. С истема менедж мента качества. Реко мендации п о улучш ению деятельно сти. – М .: И П К И зд-тво стандартов, 2001. - 46 с. М азур И .И . У п равление качество м: учеб. п о со бие / И .И . М азур, В .Д . Ш ап иро ; п о д ред. И .И . М азура. – М .: В ы сш .ш к.. 2003. – 334 с. О креп ило в В .В . У п равление качество м: учебник для вузо в / В .В . О креп ило в - 2-е изд., до п . и п ерераб. – М .: О АО «И зд-во «Э ко но мика», 1998. – 639 с.
47 6.
7. 8.
9.
У п равление качество м: учебник для вузо в / С .Д . И льенко ва и др. / п о д ред. С .Д . И льенко во й. – М .: Банки и бирж и, Ю Н И Т И , 1998. – 199 с. Щ укин О .С . У п равление качество м: термино ло г ический сло варь / О .С . Щ укин. – В о ро неж : Э ко н. фак., 2002. - 92 с. Щ укин О .С . Э во лю ция само о ценки в менедж мента качества / О .С . Щ укин // В естн. В о ро неж . г о с. ун-та. С ер. Э ко но м. и уп равл. – 2004. № 1. – С . 138-142. Щ укин О .С . М етодо ло г ические и п рактические асп екты само о ценки о рг анизации п о центриро ванно й мо дели / О .С . Щ укин // В естн. В о ро неж . г о с. ун-та. С ер. Э ко но м. и уп равл. – 2004. - № 2. – С . 183-192. Д О П О Л Н И Т Е Л Ь Н АЯ Л И Т Е РАТ У РА
10. 11.
12.
13.
14.
15. 16.
17. 18.
Басо вский Л .Е . У п равление качество м: учебник / Л .Е . Басо вский, В .Б. П ро тасьев. – М .: И Н Ф А-М , 2001. – 212 с. Ко нти Т . С амо о ценкаво рг анизациях / Т ито Ко нти / п ер. с анг л. И .Н . Ры бако ва; науч. ред. В .А. Л ап идус, М .Е . С еро в. – М .: Ред. инфо рм. аг ентство «С тандарты и качество », 2000. – 328 с. Л ап идус В .А. В сео бщ ее качество (TQM) в ро ссийских ко мп аниях / В .А. Л ап идус/ [Г о с. ун-туп равления: Н ац. Ф о нд п о дг о товки кадро в]. – М .: О АО «Т ип . “Н о во сти”», 2000. – 432 с. Л ап идус В .А. Д иало гко нсультантас руко во дителем ко мп ании / В .А. Л ап идус, А.Н . Рекш инский. - 2-е изд-е: - Н . Н о вг о ро д: С М Ц «П рио ритет», 2001. – 88 с. М арш Д ж . С п раво чник п о методам неп реры вно г о улучш ения: п рактикум для до стиж ения о рг анизацио нно г о п рево схо дства / Д ж . М арш ал; п ер. с анг л. И .Н . Ры бако в. – 2-е изд. – Н . Н о вг о ро д: С М Ц «П рио ритет», 2002. – 128 с. М иш ин В .М . У п равление качество м: учеб. п о со бие для вузо в / В .М . М иш ин. – М .: Ю Н И Т И -Д АН А, 2000. – 303 с. С татистические методы п о вы ш ения качества/ п о д ред. Х . К умэ; п ер. с анг л. Ю .П . Адлера, Л .А. Ко нарево й. – М .: Ф инансы и статистика, 1990. – 304 с. Э лектро нны й катало гН аучно й библио теки В о ро неж ско г о г о сударственно г о университета. – (http://www.lib.vsu.ru) С о циальны е и г уманитарны е науки. Э ко но мика и демо г рафия: Библио г рафическая база данны х 1986 – 2003 г .г . / И Н И О Н РАН . – М ., 2003 – (CD-ROM).
48 П РИ Л О Ж Е Н И Е
А
Н
К Е Т
А
С А М О О Ц ЕН КА О Р ГА Н И ЗА Ц И И (м а лы еп р ед п р ия т ия )
О Б Щ А Я Х А РА К Т ЕР И СТ И К А О Р ГА НИ ЗА Ц И И Год ос нова ния ______________________________ Вид д ея т ельнос т и___________________________ К оличес т во нововвед ений: п р од укт _____________ (за вс ег од ы ) т ехнолог ия _____________ ор г а низа ция _____________ Сис т ем а (ча с т ь) ка чес т ва СК ___________________ П ла нир ует с я ли внед р ит ь СК ___________________ Ч ис леннос т ь: р а б от ников,______________________ в т ом чис лер уковод ит елей (вы с ш ег о и с р ед нег о звена )_____________________ А нкет у за п олнил: р уковод ит ель вы с ш ег о звена с р ед нег о низш ег о с п ециа лис т Ва ш и д оп олнения коб щ ей ха р а кт ер ис т икеор г а низа ции:
ВО Р О НЕЖ 2005
49 А нкета основы ва ется на модели на циона льной премии пра вительства Р Ф вобла сти ка чества (http://www.vniis.ru) и состоит из 9 критериев, ка жды й из которы х вклю ча ет несколько пока за телей , имею щ их свой вес в ба лла х. А нкета охва ты ва ет всю деятельность орг а низа ции и позволяет вы явить преимущ ества и недоста тки деятельности. П О Р Я Д О К ЗАП О ЛНЕНИ Я А НК ЕТ Ы Ур овни р а звит ия д ея т ельнос т и
1
2
3
4
5
1. П ер вы й с ект ор - д о 10% оценки, р езульт а т не п р ед с т а влен или инф ор м а ция нос ит с луча йны й ха р а кт ер ( κ с ек =0,1).
2. Вт ор ой с ект ор – д о35% оценки, р езульт а т ы п р ед с т а влены д ля некот ор ы х об ла с т ей ( κ с ек =0,35).
3. Т р ет ий с ект ор – д о 60% оценки, р езульт а т ы п р ед с т а влены д ля м ног их об ла с т ей ( κ с ек =0,60).
4. Ч ет вер т ы й с ект ор – д о85% оценки, р езульт а т ы п р ед с т а влены д ля б ольш инс т ва об ла с т ей ( κ с ек =0,85).
5.
П я т ы й с ект ор – д о 100% оценки, р езульт а т ы во вс ех об ла с т я х ( κ с ек =1).
П од с чет р езульт а т а На п р им ер : кр ит ер ий 7 «Уд овлет вор еннос т ьп ер с она ла », м а кс им а льны й б а лл 90. 7а – «П ока за т ели вос п р ия т ия п ер с она лом с воей р а б от ы в ор г а низа ции» 65 б а ллов, р езульт а т вп ис а н в т р ет ий с ект ор ,
65х0,6=39
7б – «П ока за т ели р а б от ы ор г а низа ции п о п овы ш ению уд овлет вор еннос т и п ер с она ла » 25 б а ллов, р езульт а т вп ис а н в п ер вы й с ект ор ,
25х0,1=2,5
О б щ ий б а лл п о 7-м у кр ит ер ию р а вен
39+2,5=41,5
Э т от б а лл вп ис ы ва ет с я в 7-й кр ит ер ий. На от д ельном лис т е, в п р оизвольной ф ор м е, м ож но от м ет ит ь т енд енции, целевы е п ока за т ели, с р а внениеи п олнот у охва т а на п р а влений д ея т ельнос т и. Вг р а ф у «ВО ЗМО Ж НО СТ И » вп ис ы ва ет с я с ум м а п олученны х б а ллов п о 1-5 кр ит ер ия м . Вг р а ф у «Р ЕЗУЛЬ Т А Т » вп ис ы ва ет с я с ум м а п олученны х б а ллов п о 6-9 кр ит ер ия м . 1. Л И Д И Р У Ю Щ А Я Р О ЛЬ Р У КО В О Д С Т В А 100 Б А Л ЛО В С одержа ние критерия К а к р уковод ит ели ор г а низа ции оп р ед еля ю т ее п р ед на зна чение, вы р а б а т ы ва ю т с т р а т ег ию р а звит ия и с п ос об с т вую т их р еа лиза ции; ка к они ф ор м ир ую т ценнос т и, необ ход им ы е д ля д ос т иж ения д олг ос р очног о ус п еха , и внед р я ю т их с п ом ощ ью с оот вет с т вую щ их м ер оп р ия т ий и личног о п р им ер а ; на с колько они вовлечены в д ея т ельнос т ь, об ес п ечива ю щ ую р а звит ие и внед р ениес ис т ем ы м енед ж м ент а ор г а низа ций. С оста вляю щ ие критерия 1а .
О п р ед еление р уковод ит еля м и п р ед на зна чения ор г а низа ции, с т р а т ег ии ее р а звит ия и ценнос т ей, д ем онс т р а ция на личны х п р им ер а х с воей п р ивер ж еннос т и культ ур ека чес т ва 50 б а ллов.
50 О ценива ет с я (п р им енит ельно кр уковод ит еля м вс ех ур овней):
1б .
•
ка к р уковод ит ели оп р ед еля ю т п р иор ит ет ы , р а зр а б а т ы ва ю т цели ор г а низа ции и п р инцип ы р а б от ы ;
•
уча с т вую т ли лично в д ея т ельнос т и п о улучш ению ка чес т ва , в р еа лиза ции целей ор г а низа ции и п р инцип ов р а б от ы на ос нове ус т а новленной от вет с т веннос т и;
•
ка ким об р а зом уча т с я с а м и и уча т д р уг их;
•
ка ка на лизир ую т и п овы ш а ю т эф ф ект ивнос т ь с воег о р уковод с т ва .
Вовлечениер уковод ит елей в р а б от у с п от р еб ит еля м и, п а р т нер а м и и п р ед с т а вит еля м и об щ ес т ва 50 б а ллов О ценива ет с я : •
ка к р уковод ит ели изуча ю т и на с колько п оним а ю т п от р еб нос т и с т ор онних ор г а низа ций, ка кот веча ю т на них;
•
ка ким об р а зом ус т а на влива ю т вза им оот нош ения п а р т нер с т ва и уча с т вую т в нем ;
•
ка к ор г а низую т с овм ес т ную д ея т ельнос т ь п о улучш ению ка чес т ва и уча с т вую т в ней;
•
уча с т вую т ли в д ея т ельнос т и п р оф ес с иона льны х ор г а низа ций, конф ер енция х и с ем ина р а х;
•
ка к с од ейс т вую т р а с п р ос т р а нению п р инцип ов вс еоб щ ег о уп р а вления ка чес т вом внеор г а низа ции.
2. П О Л И Т И КА И С Т Р А Т ЕГИ Я О Р ГА Н И З А Ц И И В О Б Л А С Т И КА Ч ЕС Т В А 100 Б А ЛЛ О В С одержа ние критерия К а к ор г а низа ция р еа лизует с воеп р ед на зна чение и с т р а т ег ию р а звит ия п ос р ед с т вом ор иент а ции на п от р еб нос т и за инт ер ес ова нны х с т ор он, р а зр а б от ку п олит ики, п ла нов, целей и п р оцес с ов. С оста вляю щ ие критерия 2а .
О п р ед еление с ущ ес т вую щ их и б уд ущ их п от р еб нос т ей и ож ид а ний за инт ер ес ова нны х с т ор он д ля р а зр а б от ки п олит ики и с т р а т ег ии 25 б а ллов О ценива ет с я , ка к ор г а низа ция ис п ользует д ля р а зр а б от ки п ла нов инф ор м а цию , от нос я щ ую с я к: •
п от р еб ит еля м и п ос т а вщ ика м ;
•
р а б от ника м ор г а низа ции;
•
д р уг им ор г а низа ция м и об щ ес т ву в целом ;
•
а кционер а м ;
•
внут р енним п ока за т еля м р а б от ы ;
•
р езульт а т а м с а м ооценки;
•
ис п ользова нию лучш их д ос т иж ений конкур ент ов и ор г а низа ций, «лучш их в кла с с е»;
•
с оциа льны м и п р а вовы м воп р ос а м ;
51
2б .
•
эколог ичес ким и д ем ог р а ф ичес ким п ока за т еля м ;
•
новы м т ехнолог ия м ;
•
новы м п од ход а м в об ла с т и уп р а вления ка чес т вом .
Р а зр а б от ка , а на лиз и а кт уа лиза ция п олит ики и с т р а т ег ии 25 б а ллов О ценива ет с я , ка кор г а низа ция :
2в.
•
оценива ет р еа лиза цию п ла нов;
•
а кт уа лизир ует и с овер ш енс т вует п олит ику и п ла ны ;
•
с овер ш енс т вует с вою ор г а низа ционную с т р укт ур у, чт об ы об ес п ечит ь р еа лиза цию п олит ики и п ла нов.
Р а звер т ы ва ниеп олит ики и с т р а т ег ии в р а м ка х клю чевы х п р оцес с ов 25 б а ллов О ценива ет с я , ка кор г а низа ция :
2г .
•
р а звер т ы ва ет п олит ику и с т р а т ег ию в цели клю чевы х п р оцес с ов;
•
на п р а вля ет и конт р олир ует вы п олнениеп олит ики и с т р а т ег ии в р а м ка х клю чевы х п р оцес с ов;
•
а на лизир ует изм енения в п р оцес с а х д ля п овы ш ения увер еннос т и в п олучении ож ид а ем ы х р езульт а т ов.
Д овед ение д о с вед ения п ер с она ла п олит ики и с т р а т ег ии и п р ет вор ение их в ж изнь 25 б а ллов О ценива ет с я , ка кор г а низа ция : •
р а звер т ы ва ет п олит ику и п ла ны на вс ех ур овня х ор г а низа ции;
•
д овод ит п олит ику и п ла ны д о п ер с она ла ;
•
об ес п ечива ет коор д ина цию и конт р ольза р еа лиза цией п ла нов;
•
оценива ет ос вед ом леннос т ьп ер с она ла о п олит икеи п ла на х ор г а низа ции.
3. П ЕР С О Н А Л 120 Б А ЛЛ О В С одержа ние критерия К а к ор г а низа ция уп р а вля ет п ер с она лом , р а звива ет и ис п ользует ег о зна ния и п от енциа л на инд ивид уа льном ур овне, на ур овне г р уп п и вс ей ор г а низа ции; ка к она п ла нир ует вид ы д ея т ельнос т и в целя х п р ет вор ения в ж изнь с воей п олит ики и с т р а т ег ии, а т а кж ев целя х эф ф ект ивной р еа лиза ции с воих п р оцес с ов. С оста вляю щ ие критерия 3а .
П ла нир ова ние, уп р а влениеи улучш ениер а б от ы с п ер с она лом 60 б а ллов О ценива ет с я , ка кор г а низа ция :
52
3б .
•
с ог ла с ует ка д р овую п олит ику с п олит икой и п ла на м и п о ка чес т ву;
•
р а зр а б а т ы ва ет и п р им еня ет м ет од ы об с лед ова ния п ер с она ла ;
•
ос ущ ес т вля ет на б ор п ер с она ла и ег о п р од виж ениеп о с луж б е;
•
п р им еня ет нова т ор с кием ет од ы д ля улучш ения р а б от ы с ка д р а м и.
О б щ ениеп ер с она ла в ор г а низа ции 60 б а ллов О ценива ет с я , ка кор г а низа ция : •
оп р ед еля ет п от р еб нос т и п ер с она ла в об м енеинф ор м а цией;
•
ор г а низует об м ен инф ор м а цией п о г ор изонт а ли (м еж д у р а б от ника м и од ног о ур овня ) и вер т ика ли (м еж д у р а б от ника м и и р уковод ит еля м и);
•
оценива ет и улучш а ет эф ф ект ивнос т ь об м ена инф ор м а цией и об щ ения .
4. П А Р Т Н ЕР С Т В О И Р ЕС У РС Ы
100 Б А Л ЛО В
С одержа ние критерия К а к ор г а низа ция п ла нир ует и уп р а вля ет внут р енним и р ес ур с а м и и с воим и вза им оот нош ения м и с внеш ним и п а р т нер а м и в целя х п р ет вор ения в ж изнь с воей п олит ики и с т р а т ег ии, а т а кж ев целя х эф ф ект ивной р еа лиза ции с воих п р оцес с ов. С оста вляю щ ие критерия Внеш ниеп а р т нер ы 33,3 б а лла
4а .
О ценива ет с я , ка кор г а низа ция : •
об ес п ечива ет д ос т уп кнеоб ход им ой д ля р а б от ы инф ор м а ции;
•
р а звива ет вза им оот нош ения с п ос т а вщ ика м и в с оот вет с т вии с о с воей п олит икой и п ла на м и;
•
улучш а ет цеп очку п ос т а вок.
Ф ина нс овы ер ес ур с ы 33,3 б а лла
4б .
О ценива ет с я , ка кор г а низа ция :
4в.
•
п ла нир ует ф ина нс овую д ея т ельнос т ь;
•
р а б от а ет на д улучш ением ф ина нс овы х п ока за т елей, п р ивед енны х в 9а ;
•
уп р а вля ет инвес т иция м и;
•
уп р а вля ет за ем ны м и с р ед с т ва м и, в т .ч. кр ед ит а м и;
•
учит ы ва ет и а на лизир ует за т р а т ы на ка чес т во;
•
а на лизир ует и улучш а ет уп р а влениеф ина нс а м и.
И нф р а с т р укт ур а и м а т ер иа льны ер ес ур с ы 33,3 б а лла О ценива ет с я , ка кор г а низа ция :
53 •
оп т им изир ует учет м а т ер иа лов;
•
с ниж а ет п от р еб лениеком м уна льны х ус луг ;
•
с ниж а ет п от ер и и ор г а низует п ер ер а б от ку от ход ов;
•
с охр а ня ет м ир овы еневос с т а на влива ем ы ер ес ур с ы .
5. П Р О Ц ЕС С Ы , О С У Щ ЕС Т В ЛЯ ЕМ Ы Е О Р ГА Н И ЗА Ц И ЕЙ 130 Б А Л ЛО В С одержа ние критерия К а к ор г а низа ция п р оект ир ует , ос ущ ес т вля ет м енед ж м ент п р оцес с ов и с овер ш енс т вует их в целя х п р ет вор ения в ж изнь с воей п олит ики и с т р а т ег ии, а т а кж е п олног о уд овлет вор ения и с озд а ния ценнос т и д ля с воих п от р еб ит елей и д р уг их за инт ер ес ова нны х с т ор он. С оста вляю щ ие критерия 5а .
Сис т ем а т ичес коеп р оект ир ова ниеи м енед ж м ент п р оцес с ов 32,5 б а лла О ценива ет с я , ка кор г а низа ция :
5б .
•
оп р ед еля ет и вы д еля ет клю чевы еп р оцес с ы , кот ор ы еим ею т б ольш оевлия ниена р езульт а т ы р а б от ы ор г а низа ции (кр ит ер ии 6-9);
•
оценива ет влия ниеклю чевы х п р оцес с ов на с вою р а б от у;
•
оп р ед еля ет от вет с т венны х за п р оцес с ы ;
•
ус т а на влива ет т р еб ова ния кп р оцес с а м и с лед ит за их с об лю д ением ;
•
ис п ользует р езульт а т ы оценки вы п олнения п р оцес с ов;
•
п р им еня ет с ис т ем ы с т а нд а р т ов (И СО 9000, И СО 14000)
Совер ш енс т вова ние п р оцес с ов с ис п ользова нием иннова ций в целя х п олног о уд овлет вор ения д оп олнит ельны х т р еб ова ний п от р еб ит елей и д р уг их за инт ер ес ова нны х с т ор он 32,5 б а лла О ценива ет с я , ка кор г а низа ция :
5в.
•
на ход ит , оценива ет и ис п ользует новы е п р оект ы , т ехнолог ии и п р ием ы р а б от ы ;
•
ис п ользует т вор чес кую п р оцес с ов;
•
с овер ш енс т вует ор г а низа ционную с т р укт ур у д ля с од ейс т вия нововвед ения м и т вор чес кой инициа т иве;
•
ис п ользует об р а т ную с вя зь с п от р еб ит еля м и и п ос т а вщ ика м и д ля инициир ова ния нововвед ений и т вор чес кой а кт ивнос т и.
инициа т иву р а б от ников в ход е с овер ш енс т вова ния
П р оект ир ова ние и р а зр а б от ка п р од укции (ус луг ) на ос нове ож ид а ний п от р еб ит елей 32,5 б а лла О ценива ет с я , ка кор г а низа ция : •
на ход ит и оп р ед еля ет ож ид а ния п от р еб ит елей;
•
ка кож ид а ния п от р еб ит елей т р а нс ф ор м ир ую т с я в п ока за т ели п р од укции;
54 •
5г .
ка кп ока за т ели п р од укции т р а нс ф ор м ир ую т с я в п ока за т ели п р оцес с ов.
П р оизвод с т во, п ос т а вка и п ос лед ую щ ее об с луж ива ние п р од укции (ус луг ) 32,5 б а лла О ценива ет с я , ка кор г а низа ция : •
ор г а низует п р оцес с п ос т а вок;
•
ор г а низует п р оцес с ы г а р а нт ийног о об с луж ива ния ;
•
учет р екла м а ций, п р ет ензий, ж а лоб и за м еча ний п о п р од укции.
ВО ЗМО Ж НО СТ И (1-5 кр ит ер ий) 6. У Д О В Л ЕТ В О Р ЕН Н О С Т Ь П О Т Р ЕБ И Т ЕЛЕЙ КА Ч ЕС Т В О М П Р О Д У КЦ И И (У С Л У Г) 180 Б А ЛЛО В С одержа ние критерия Результ а т ы , кот ор ы х д об ила с ь ор г а низа ция в от нош ении уд овлет вор ения инт ер ес ов внеш них п от р еб ит елей. С оста вляю щ ие критерия 6а .
П ока за т ели вос п р ия т ия п от р еб ит еля м и ор г а низа ции, ка чес т ва ее п р од укции и ус луг135 б а ллов О п р ед еля ет с я на ос новеоп р ос ов, в т .ч. а нкет ир ова ния и д р уг их м ет од ов изучения , м нениеп от р еб ит елей и вос п р ия т иеим и с лед ую щ их а с п ект ов:
6б .
•
п р од укции (ус луг и) ор г а низа ции (с оот вет с т виека чес т ва ус т а новленны м т р еб ова ния м и п ож ела ния м п от р еб ит елей, с воевр ем еннос т и п ос т а вок, возд ейс т вия на окр уж а ю щ ую с р ед у, нововвед ений, цен );
•
вза им оот нош ений с п от р еб ит еля м и (с п ос об нос т ей и п овед ения п ер с она ла , т ехничес кой д окум ент а ции и лит ер а т ур ы д ля п от р еб ит елей, об р а щ ений с ж а лоб а м и, от зы вчивос т и и б ы с т р от ы от вет ов на за п р ос ы , т ехничес кой п ом ощ и, г а р а нт ий, г а р а нт ийног о и п ос лег а р а нт ийног о об с луж ива ния );
•
п р ивлека т ельнос т и ор г а низа ции (на м ер ения с д ела т ь новы е п окуп ки, ж ела ния п окуп а т ь д р уг иевид ы п р од укции в эт ой ор г а низа ции, ж ела ния р еком енд ова т ь п р од укцию ор г а низа ции д р уг им п от р еб ит еля м , п р ед п очт ения ор г а низа ции конкур ент а м , д ос т уп нос т и, инф ор м а ционной от кр ы т ос т и, г иб кос т и, на д еж нос т и).
П ока за т ели р а б от ы ор г а низа ции п о п овы ш ению уд овлет вор еннос т и п от р еб ит елей 45 б а ллов О ценка с а м ой ор г а низа цией уд овлет вор еннос т и п от р еб ит елей м ож ет от нос ит ьс я кс лед ую щ им а с п ект а м : •
п р од укция и ус луг и (конкур ент ос п ос об нос т ь, р екла м а ции, п р ет ензии, ж а лоб ы и за м еча ния п о ка чес т ву п р од укции, п олученны еи п р иня т ы еор г а низа цией, и р езульт а т ы р а б от ы с ним и, г а р а нт ии и г а р а нт ийны еоб я за т ельс т ва );
•
т ор г овое и п ос леп р од а ж ное с оп р овож д ение (об учение п от р еб ит елей, количес т во и с воевр ем еннос т ьот вет ов на за п р ос ы п от р еб ит елей);
55 •
п ос т оя нс т во п от р еб ит елей (д оля (количес т во) п ос т оя нны х п от р еб ит елей, п р од олж ит ельнос т ь вза им од ейс т вия с п от р еб ит еля м и, эф ф ект ивнос т ь р еком енд а ций п ос т оя нны х п от р еб ит елей д р уг им п от р еб ит еля м вос п ользова т ьс я п р од укцией и ус луг а м и ор г а низа ции);
•
вос п р ия т иеор г а низа ции в целом (на г р а д ы , п олученны еот п от р еб ит елей на я р м а р ка х, вы с т а вка х, конкур с а х, п уб лика ции об ор г а низа ции в п еча т и и инф ор м а ция д р уг их СМИ ).
7. У Д О В ЛЕТ В О Р ЕН Н О С Т Ь П ЕР С О Н А Л А 90 Б А Л Л О В С одержа ние критерия Результ а т ы , кот ор ы х д об ила с ь ор г а низа ция в от нош ении уд овлет вор ения с воег о п ер с она ла . С оста вляю щ ие критерия П ока за т ели вос п р ия т ия п ер с она лом с воей р а б от ы в ор г а низа ции
7а .
65
б а ллов О ценива ет с я на ос нове оп р ос ов, в т .ч. а нкет ир ова ния и д р уг их м ет од ов изучения неп ос р ед с т венног о м нения р а б от ников, их уд овлет вор еннос т ь с лед ую щ им и ф а кт ор а м и:
7б .
•
уча с т ие в уп р а вление ор г а низа ции (д ос т уп нос т ь инф ор м а ции, п олном очия , уча с т иев п р иня т ии уп р а вленчес ких р еш ений);
•
р а звит ие п от енциа ла р а б от ников (п р од виж ение п о с луж б е, возм ож нос т ь учит ьс я и с овер ш енс т вова т ьс я , п од г от овка и об учение, ус т а новлениеи д ос т иж ениецелей);
•
п с ихолог ичес кий клим а т в коллект иве (от нош ение с о с т ор оны р уковод с т ва , от нош ениев коллект иве, р а б оча я об с т а новка );
•
с оциа льны евоп р ос ы (р а вны евозм ож нос т и, ус ловия на йм а , уд об с т ва и ус луг и, охр а на т р уд а и ег о б езоп а с нос т ь, г а р а нт ия за ня т ос т и, оп ла т а т р уд а и п р ивилег ии);
•
р оль ор г а низа ции в ж изни об щ ес т ва (уд овлет вор еннос т ь д ея т ельнос т ью р уковод с т ва ор г а низа ции, уд овлет вор еннос т ь п р инцип а м и и п олит икой ор г аниза ции, в т ом чис лев от нош ении окр уж а ю щ ей с р ед ы ).
П ока за т ели р а б от ы ор г а низа ции п о п овы ш ению уд овлет вор еннос т и п ер с она ла 25 б а ллов
8. В ЛИ Я Н И Е О Р ГА Н И ЗА Ц И И Н А О Б Щ ЕС Т В О
60 Б А ЛЛ О В
С одержа ние критерия Результ а т ы , кот ор ы х д об ила с ь ор г а низа ция в от нош ении уд овлет вор ения инт ер ес ов об щ ес т ва на м ес т ном , на циона льном и м ир овом ур овня х. С оста вляю щ ие критерия П ока за т ели вос п р ия т ия об щ ес т вом д ея т ельнос т и ор г а низа ции 15 б а л-
8а . лов
О ценива ет с я (на ос новед а нны х оп р ос ов, от чет ов, п уб личны х вс т р еч, п р езент а -
56 ций, м нений г ос уд а р с т венны х ор г а нов) вос п р ия т ие об щ ес т вом с лед ую щ их а с п ект ов д ея т ельнос т и ор г а низа ции:
8б .
•
еед ея т ельнос т и ка кчлена об щ ес т ва (от кр ы т ос т ь инф ор м а ции, от нос я щ ейс я к об щ ес т ву, п р ед ос т а вление р а вны х возм ож нос т ей п р и вза им од ейс т вии с ор г а низа цией, возд ейс т вие на м ес т ную и на циона льную эконом ику, вза им од ейс т вия с ор г а на м и вла с т и, п олучениена г р а д от ор г а нов вла с т и и об щ ес т венны х ор г а низа ций);
•
уча с т ия в ж изни об щ ес т ва (уча с т иев с ис т ем еоб р а зова ния и об учения , п од д ер ж ка зд р а воохр а нения и с оциа льног о об ес п ечения , п од д ер ж ка с п ор т а и ор г а низа ция д ос уг а , уча с т ие в б ла г от вор ит ельнос т и и д об р овольной р а б от е);
•
с ниж ения и п р ед от вр а щ ения вр ед ног о возд ейс т вия ее р а б от ы или п р од укции (с ниж ение с луча ев за б олева ния и т р а вм а т изм а с р ед и на с еления , п овы ш ение б езоп а с нос т и, ум еньш ение за г р я знения и вр ед ны х вы б р ос ов, ш ум а );
•
с охр а нения р ес ур с ов (с окр а щ ение от ход ов и их уничт ож ение, эконом ия с ы р ья , с ниж ение п от р еб ления энер г ор ес ур с ов, ис п ользова ние п овт ор но п ер ер а б а т ы ва ем ы х м а т ер иа лов).
П ока за т ели р а б от ы ор г а низа ции п о п овы ш ению уд овлет вор еннос т и об щ ес т ва 45 б а ллов
9. Р ЕЗУ ЛЬ Т А Т Ы Р А Б О Т Ы О Р ГА Н И ЗА Ц И И 120 Б А ЛЛ О В С одержа ние критерия Результ а т ы , кот ор ы х д об ила с ь ор г а низа ция в от нош ении за п ла нир ова нны х целей в р а б от е. С оста вляю щ ие критерия Ф ина нс овы еп ока за т ели р а б от ы ор г а низа ции 60 б а ллов
9а .
О ценива ю т с я на ос новер езульт а т ов а на лиза : •
п ока за т ели п р иб ы ли и уб ы т ков, вклю ча я вы р учку от р еа лиза ции, п р иб ы ль от р еа лиза ции, чис т ую п р иб ы ль, п р иб ы ль от ф ина нс ово-хозя йс т венной д ея т ельнос т и, от чис ления из п р иб ы ли на б ла г от вор ит ельны ецели;
•
п ока за т ели б ухг а лт ер с ког о б а ла нс а , вклю ча я ва лю т у б а ла нс а , внеоб ор от ны еа кт ивы , об ор от ны й ка п ит а л, ка п ит а л и р езер вы , д олг ос р очны еи кр а т кос р очны еп а с с ивы , за п а с ы ;
•
п ока за т ели д виж ения д енег(п ла т еж и в б ю д ж ет , ка п ит а ловлож ения (ис т очники и с т р укт ур а ), уп р а влениед виж ением на личнос т и (кр ед ит ы б а нка , в т ом чис ленеп ог а ш енны е, д еб ит ор с ка я и кр ед ит ор с ка я за д олж еннос т ь), экс п луа т а ционны ер а с ход ы );
•
п ока за т ели ф ина нс овог о с ос т оя ния (ф ина нс ова я ус т ойчивос т ь, ликвид нос т ь, об ор а чива ем ос т ь об ор от ног о ка п ит а ла , коэф ф ициент возм ож ног о б а нкр от с т ва (коэф ф ициент вос с т а новления п ла т еж ес п ос об нос т и);
•
д р уг ие п ока за т ели, вклю ча я д оход на а кционер ны й ка п ит а л, д оход на ка п ит а л, кр ед ит ны й р ейт инг(п ла т еж ес п ос об нос т ь), об щ ий д оход а кционер ов, в т ом чис ле д оля вы п ла ченны х д оход ов, д оход нос т ь а кций, за т р а т ы на ка чес т во.
57 К а чес т во п р од укции (ус луг ) и д р уг иер езульт а т ы р а б от ы ор г а низа ции 60
9б . б а ллов
О б ъ ект а м и оценки м ог ут б ы т ь лю б ы е неф ина нс овы е р езульт а т ы , в ча с т нос т и, м ог ут оценива т ьс я с лед ую щ иеп ока за т ели: •
ка чес т во п р од укции (ус луг и) (с оп ос т а влениес п р од укцией (ус луг а м и) лучш их ор г а низа ций, ур овень д еф ект нос т и, д об р овольна я с ер т иф ика ция , в т ом чис лес ер т иф ика ция с ис т ем ка чес т ва );
•
клю чевы е п р оцес с ы (внед р ение новы х п р оцес с ов и т ехнолог ий, вр ем я вы п олнения п р оцес с ов, за вер ш еннос т ь, п р оизвод ит ельнос т ь, вр ем я , необ ход им оед ля вы п ус ка новой п р од укции (ус луг ) в п р од а ж у);
•
р езульт а т ы инф ор м а ционной д ея т ельнос т и (с р ед с т ва р а с п р ос т р а нения инф ор м а ции об ор г а низа ции и ее п р од укции (ус луг а х), п олнот а инф ор м а ции, еед ос т уп нос т ь, д ос т овер нос т ь, ум ес т нос т ь, с воевр ем еннос т ь);
•
р езульт а т ы д ея т ельнос т и в целом (д оля , кот ор ую за ним а ет п р од укция (ус луг и) ор г а низа ции на р ы нке, экс п ор т , ос воениеновы х вид ов п р од укции (об новлениеа с с ор т им ент а ), об ъ ем п р од а ж в на т ур а льном вы р а ж ении, п ока за т ели ис п ользова ния ос новны х ф онд ов, в т ом чис леих с р ед нег од ова я с т оим ос т ь, износ , за г р узка , коэф ф ициент об новления , вы б ы т ия или инт енс ивнос т и об новления , а вт ом а т иза ция и м еха низа ция п р оизвод с т ва );
•
р а б от а с п ос т а вщ ика м и (им п ор т , ур овень д еф ект нос т и за куп а ем ог о с ы р ья , м а т ер иа лов, ком п лект ую щ их, р езульт а т ы р а б от ы с п ос т а вщ ика м и в целом , цена п р од укции (ус луг ), вр ем я от вет а п ос т а вщ иков на за п р ос ы и за м еча ния );
•
им ущ ес т во (об ес ценива ние, с т оим ос т ьоб с луж ива ния , ис п ользова ние).
РЕЗУЛЬ Т А Т (6-9 кр ит ер ий) О Б Щ И Й Б А Л Л (1-9 кри т е ри й) А Н А Л И З, В Ы В О Д Ы И П Р ЕД ЛО Ж ЕН И Я 1. О т м ет ьт е, ка киекр ит ер ии (1-9) на иб олеес лож но вы п олнит ь на ва ш ем п р ед п р ия т ии п о п р ичинес вя за нной с : от с ут с т вием лид ер ов (об озна чит ь б уквой Л ), нед ос т а т очно п од г от овленны м п ер с она лом (б уква П ), нед ос т а т очной м от ива цией п ер с она ла (б уква М ), нед ос т а т ком р ес ур с ов (б уква Р ). 2. К а к вы с чит а ет е, ока ж ет ли п олож ит ельное влия ние на ва ш у ор г а низа цию внед р ение м ет од олог ии с а м ооценки м енед ж м ент а ? 3. Ука ж ит е, с колько вр ем ени необ ход им о д ля внед р ения м ет од олог ии с а м ооценки м енед ж м ент а на ва ш ем п р ед п р ия т ии. 4. Ра с п р ед елит евс еза т р а т ы (100%) п о внед р ению м ет од олог ии с а м ооценки м енед ж м ент а на ва ш ем п р ед п р ия т ии п о 9 кр ит ер ия м . 5. Ва ш и п р ед лож ения п о р а звит ию п р ед п р ия т ия . ВО Р О НЕЖ СК И Й ГО СУНИ ВЕР СИ Т ЕТ Э коном ичес кий ф а культ ет Д оц. Щ укин О легСем енович. Ф а кс (0732)210722. Т ел. 0732)131754 д .209. E-mail:
[email protected]
58
Автор Щ укин О легС емено вич
Редактор БунинаТ .Д .
Т ираж … … . Заказ № … … ..о т О тп ечатано
