Einkaufsstress: Messung, Determinanten und Konsequenzen

Carmen-Maria Albrecht Einkaufsstress

GABLER RESEARCH Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung Universität Mannheim Herausgegeben von Professor Dr. Hans H. Bauer, Professor Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg und Professorin Dr. Sabine Kuester

Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) wurde 1999 an der Universität Mannheim neu konstituiert. Das Institut ist durch Umbenennung aus dem ehemaligen Institut für Marketing entstanden. Es versteht sich als Plattform für anwendungsorientierte Forschung sowie als Forum des Dialogs zwischen Wissenschaft und Praxis. Ziel dieser Schriftenreihe ist es, wissenschaftliche Erkenntnisse zu publizieren, die für die marktorientierte Unternehmensführung von Bedeutung sind.

Carmen-Maria Albrecht

Einkaufsstress Messung, Determinanten und Konsequenzen Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Hans H. Bauer

RESEARCH

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.

Dissertation Universität Mannheim, 2009

1. Auflage 2009 Alle Rechte vorbehalten © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Lektorat: Claudia Jeske | Stefanie Loyal Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-2020-1

V

Geleitwort In vielen Praxisartikeln wird immer wieder auf die hohe Bedeutung von „Einkaufsstress“ von Konsumenten für den Handel hingewiesen. Es überrascht jedoch, feststellen zu müssen, dass dieser Themenkomplex in der wissenschaftlichen Marketingliteratur bisher vernachlässigt worden ist. Gestützt auf umfangreiche, sorgfältige und scharfsinnige theoretische Analyse entwickelt Carmen-Maria Albrecht ein Instrument zur Messung von Einkaufsstress. Darüber hinaus identifiziert die Autorin geschäfts-, sortimentsund verkäuferspezifische Faktoren in der Einkaufsstätte, die Einkaufsstress bei Konsumenten auslösen können. Bei der Untersuchung dieser Faktoren konzentriert sich die Autorin auf solche Größen, die dem Einflussbereich der Einzelhandelsbetriebe selbst obliegen und so durch Handelsmanager kurzfristig und langfristig zu beeinflussen sind. Ferner deckt die Autorin unmittelbare, mittelbare und langfristige Konsequenzen von Einkaufsstress auf, um die monetären wie nicht monetären Folgen von Einkaufsstress zu verdeutlichen. Frau Albrecht analysiert ihre Untersuchungsmodelle auf Basis mehrerer empirischer Erhebungen mit insgesamt mehr als 2000 Probanden. Durch die Einteilung der Stressoren in durch Handelsmanager kurzfristig und langfristig beeinflussbare Determinanten und durch die Einteilung der Konsequenzen von Einkaufsstress in unmittelbare, mittelbare und langfristige Konsequenzen ist die Autorin in der Lage, sowohl für das strategisch orientierte TopManagement von Handelsunternehmen wie auch für das eher operativ orientierte Shop-Management Handlungsempfehlungen auszusprechen. Carmen-Maria Albrecht legt eine herausragende wissenschaftliche Arbeit vor. Sie stellt der Forschung erstmals ein Instrument zur Messung von Einkaufsstress und Erklärungen bezüglich der Entstehung und Konsequenzen von Einkaufsstress zur Verfügung, die aufgrund der geschickten Bezugnahme auf das reale Setting des Einzelhandels auch für die Handelspraxis wertvolle Implikationen erlauben. Ich wünsche dieser Arbeit in Wissenschaft und Praxis eine weite Verbreitung. Univ.-Prof. Dr. Hans H. Bauer

VII

Vorwort Die vorliegende Arbeit wurde im Sommer 2009 von der Fakultät für Betriebswirtschaftslehre der Universität Mannheim als Dissertationsschrift angenommen. Sie entstand während meiner Zeit als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing II der Universität Mannheim. Nach erfolgreichem Abschluss meiner Promotion möchte ich mich bei all denjenigen Personen bedanken, die mich während dieser Zeit begleitet haben. Allen voran bin ich meinem akademischen Lehrer und Doktorvater Herrn Prof. Dr. Hans H. Bauer zu tiefster Dankbarkeit verpflichtet. Von Beginn an verstand er es durch seine außergewöhnliche menschliche Art und seinen bemerkenswerten Intellekt, mich umfassend zu fördern, mich immer wieder zielgerichtet zu fordern und mich trotzdem meinen eigenen Weg gehen lassen. Hierfür bin ich ihm wirklich sehr dankbar. Herrn Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg danke ich für die bereitwillige Übernahme und zügige Erstellung des Zweitgutachtens zu meiner Arbeit. Für die gute fachliche und persönliche Zusammenarbeit gilt mein Dank meinen Lehrstuhlkollegen Kai Bergner, Melchior D. Bryant, Dr. Tobias Donnevert, Dr. Anja Düll, Sabine Eckardt, Dr. Stefanie Exler, Dr. Tomas Falk, Dr. Gunnar Görtz, Dr. Tobias E. Haber, Stefan Hattula, Daniel Heinrich, Dr. Frank Huber, Dr. Maik Hammerschmidt, Dr. Marcus M. Neumann, PD Dr. Nicola StokburgerSauer, Dr. Tina Weber, Hauke Wetzel sowie Christa-Maria Elwart, Monika Ortlieb und Marlies Schlicksupp. An dieser Stelle möchte ich mich auch sehr bei Dr. Mark Grether bedanken, der einen Anteil an meiner damaligen Entscheidung trägt, an diesem Lehrstuhl zu promovieren. Ein großer Dank gebührt außerdem meinen ehemaligen Famulanten Nino Bergfeld, Miriam Dehne, Kerstin Fahnenstich, Julia Thalmann und Nico Shenawai, die mir bei den verschiedensten Projekten immer tatkräftig zur Seite standen. Bei Marcus, Frank und Tobias möchte ich mich an dieser Stelle besonders bedanken. Sie haben mich stets unterstützt. Ferner habe ich mir von ihnen während unserer gemeinsamen Lehrstuhlzeit so einiges an „Cleverness“ abschauen können. Darüber hinaus sei ihnen sowie Daniel, Melchior und Sabine für die kritische Durchsicht und kompetenten Anmerkungen früherer Versionen meiner Arbeit gedankt. Für den fachlichen Input danke ich ebenso

VIII Dr. Tillmann Wagner. Bei ihm und Monica Wagner möchte ich mich darüber hinaus für die Gastfreundlichkeit bedanken, die ich über mehrere Monate hinweg während meines Forschungsaufenthalts an der Texas Tech University in den USA erfahren habe. Ferner möchte ich mich bei Jens-Peter Jäckel nicht nur für die motivierenden Gespräche bedanken, die mir geholfen haben, das „blaue Buch“ fertig zu schreiben. Gisbert Maßling danke ich von ganzen Herzen für die akribische sprachliche Durchsicht dieser Arbeit sowie für die Freundschaft, die uns seit vielen Jahren verbindet. Bei Tobias möchte ich mich nochmals für alles, was er für mich getan hat, aus ganzem Herzen bedanken. Meiner Mutter Traudel Albrecht gilt mein allergrößter Dank. Ihr widme ich diese Arbeit. Carmen-Maria Albrecht

IX

Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis ................................................................................ XIII Tabellenverzeichnis...................................................................................... XV

I

II

Einleitung ................................................................................................... 1 1

Zur Bedeutung von Einkaufsstress ........................................................ 1

2

Ziele der Arbeit....................................................................................... 3

3

Aufbau der Arbeit ................................................................................... 4

Konzeptionelle und theoretische Grundlagen ........................................ 7 1

Grundzüge der Stressforschung ............................................................ 7 1.1 Begriffsbestimmung Stress ............................................................ 7 1.2 Synopse stresstheoretischer Ansätze.......................................... 13 1.2.1

Ansätze aus der Biologie ................................................. 13

1.2.2

Ansätze aus der Psychologie ........................................... 16

1.2.3

Ansätze aus der Soziologie.............................................. 24

1.3 Messung von Stress .................................................................... 25 2

Grundzüge der Copingforschung ......................................................... 33 2.1 Begriffsbestimmung Coping ......................................................... 33 2.2 Messung von Coping ................................................................... 38

3

Konsistenztheorien als weiterer theoretischer Bezugspunkt ............... 41

4

Zusammenfassung der Erkenntnisbeiträge der konzeptionellen und theoretischen Grundlagen ............................................................ 44

X III Entwicklung eines Inventars zur Messung von Einkaufsstress ......... 47 1

Ziel und Vorgehensweise .................................................................... 47

2

Forschungsstand zu Stress beim Einkaufen und seiner Bewältigung . 49

3

Qualitative Vorstudien .......................................................................... 71 3.1 Überblick ...................................................................................... 71 3.2 Ergebnisse der Fokusgruppenstudien ......................................... 73 3.3 Ergebnisse der Tiefeninterviews mit Konsumenten ..................... 75 3.4 Ergebnisse der Experteninterviews mit Handelsmanagern ......... 78

4

Konzeptualisierung und Operationalisierung von Einkaufsstress ........ 79

5

Hauptuntersuchung ............................................................................. 82 5.1 Vorgehensweise .......................................................................... 82 5.2 Zur gewählten Erhebungsmethode und Stichprobenbeschreibung ............................................................ 85 5.3 Zur Gütebeurteilung von Konstruktmessungen ........................... 87 5.3.1

Grundlegende Aspekte .................................................... 87

5.3.2

Gütekriterien der ersten Generation................................. 89

5.3.3

Gütekriterien der zweiten Generation .............................. 91

5.4 Beurteilung der Messung von Einkaufsstress anhand des Hauptsamples 1 ........................................................................... 95 5.5 Beurteilung der Stichprobenunabhängigkeit der Messung von Einkaufsstress anhand des Hauptsamples 2 ........ 97 5.6 Beurteilung der zeitlichen Konsistenz der Messung von Einkaufsstress anhand des Retestsamples ................................. 99 6

Zusammenfassung ............................................................................ 100

XI IV Untersuchung der Kausalitäten von Einkaufsstress ......................... 103 1

Ziel und Vorgehensweise .................................................................. 103

2

Grundlagen zur Dependenzanalyse .................................................. 104 2.1 Kausalanalyse ............................................................................ 104 2.2 Regressionsanalyse zur Überprüfung moderierender Effekte ... 107

3

Das umweltpsychologische Verhaltensmodell von Mehrabian und Russell als konzeptioneller Bezugspunkt ................................... 109

4

Basismodell zur Erklärung von Einkaufsstress und seiner Bewältigung für Einkaufssituationen ohne Verkäuferinteraktion ....... 112 4.1 Überblick .................................................................................... 112 4.2 Determinanten von Einkaufsstress ............................................ 114 4.2.1 Wahrgenommene räumliche Dichte ................................. 114 4.2.2 Wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts 118 4.2.3 Wahrgenommene Wartezeiten ........................................ 119 4.2.4 Wahrgenommener Personalmangel ................................ 122 4.2.5 Wahrgenommenes Produktüberangebot ......................... 124 4.2.6 Wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten ...... 127 4.3 Konsequenzen von Einkaufsstress ............................................ 129 4.3.1 Ausgewählte Copingstrategien ........................................ 129 4.3.2 Sinkende Einkaufsstättenloyalität als langfristige Konsequenz von Einkaufsstress ...................................... 133 4.4 Darstellung des Untersuchungsmodells .................................... 135 4.5 Empirische Untersuchung .......................................................... 137 4.5.1 Vorgehensweise und Stichprobe ..................................... 137 4.5.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessungen ...................... 138 4.5.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung ..................... 147

XII 5

Erweiterung des Basismodells zur Erklärung von Einkaufsstress und seiner Bewältigung für Einkaufssituationen mit Verkäuferinteraktion ..................................................................... 150 5.1 Überblick .................................................................................... 150 5.2 Verkäuferspezifische Determinanten ......................................... 151 5.3 Darstellung des Untersuchungsmodells .................................... 154 5.4 Empirische Untersuchung .......................................................... 156 5.4.1 Vorgehensweise und Stichprobe ..................................... 156 5.4.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessungen ...................... 157 5.4.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung ..................... 165

6

Analyse der wahrgenommenen Kontrolle als Moderatoreffekt der Beziehung zwischen Stressoren und Stressempfinden..................... 168 6.1 Überblick .................................................................................... 168 6.2 Wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte ..................... 169 6.3 Ergebnisse der Moderatoranalyse ............................................. 171

V Schlussbetrachtung .............................................................................. 175 1

Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse ................................... 175

2

Forschungsimplikationen ................................................................... 179

3

Managementimplikationen ................................................................. 184

Literaturverzeichnis..................................................................................... 189

XIII

Abbildungsverzeichnis Abbildung II-1:

Transaktionales Stressmodell nach Lazarus ..................... 20

Abbildung III-1:

Vorgehensweise bei der Messmodellentwicklung ............. 48

Abbildung III-2:

Vorgehensweise bei der quantitativen Analyse zur Messmodellvalidierung....................................................... 83

Abbildung III-3:

Finales Messmodell für das Konstrukt Einkaufsstress..... 102

Abbildung IV-1:

Modell ohne Verkäuferinteraktion .................................... 136

Abbildung IV-2:

Ergebnisse der Kausalanalyse des Modells ohne Verkäuferinteraktion (n=1349) ......................................... 149

Abbildung IV-3:

Modell mit Verkäuferinteraktion ....................................... 155

Abbildung IV-4:

Ergebnisse der Kausalanalyse des Modells mit Verkäuferinteraktion (n=817) ........................................... 167

XV

Tabellenverzeichnis Tabelle II-1:

Ausgewählte Stressdefinitionen ............................................... 8f.

Tabelle II-2:

Ausgewählte Copingdefinitionen.............................................. 34

Tabelle III-1: Forschungsschwerpunkt „Auswirkungen von Stress auf das Konsumverhalten“ .................................................... 60ff. Tabelle III-2: Forschungsschwerpunkt „Identifizierung potenzieller Stressoren beim Einkaufen“ ..................................................... 65 Tabelle III-3: Forschungsschwerpunkt „Identifizierung negativ wahrgenommener Faktoren beim Einkaufen im Einzelhandel“ ..... 66f. Tabelle III-4: Forschungsschwerpunkt „Identifizierung negativ und positiv wahrgenommener Ereignisse im Einzelhandel“ ....................... 68 Tabelle III-5: Forschungsschwerpunkt „Identifizierung negativ und positiv wahrgenommener Ereignisse im Dienstleistungskontext“ ....... 69 Tabelle III-6: Forschungsschwerpunkt „Coping von negativen Emotionen im Entscheidungs- sowie Kauf- und Konsumkontext“.............. 70 Tabelle III-7: Ausgangsmenge an Indikatoren zur Operationalisierung von Einkaufsstress .......................................................................... 82 Tabelle III-8: Soziodemographika der Hauptstichproben .............................. 86 Tabelle III-9: Angewandte Gütekriterien und Anspruchniveaus .................... 95 Tabelle III-10: Güte des Messmodells STRESG (Hauptsample 1: n=1164) ... 96 Tabelle III-11: Prüfung der Diskriminanzvalidität für die Faktoren von STRESG (Hauptsample 1: n=1164) .................................. 97 Tabelle III-12: Güte des Messmodells STRESG (Hauptsample 2: n=1002) ... 98 Tabelle III-13: Prüfung der Diskriminanzvalidität für die Faktoren von STRESG (Hauptsample 2: n=1002) .................................. 98 Tabelle III-14: Test-Retest-Korrelationen auf Basis des Pearson-Korrelationskoeffizienten (n=400)............................ 100 Tabelle IV-1: Güte des Messmodells DENSSP (n=1349) ........................... 138 Tabelle IV-2: Güte des Messmodells NFIND (n=1349) ............................... 139 Tabelle IV-3: Güte des Messmodells WAIT (n=1349) ................................. 139

XVI Tabelle IV-4: Güte des Messmodells PM (n=1349)..................................... 140 Tabelle IV-5: Güte des Messmodells PUE (n=1349)................................... 140 Tabelle IV-6: Güte des Messmodells NONAV (n=1349) ............................. 141 Tabelle IV-7: Güte des Messmodells STRESG (n=1349) ........................... 141 Tabelle IV-8: Güte des Messmodells KAUFAB (n=1349)............................ 142 Tabelle IV-9: Güte des Messmodells DEL (n=1349) ................................... 142 Tabelle IV-10: Güte des Messmodells KAUFAU (n=1349) ........................... 142 Tabelle IV-11: Güte des Messmodells INFO (n=1349) ................................. 143 Tabelle IV-12: Güte des Messmodells IGNO (n=1349) ................................. 143 Tabelle IV-13: Güte des Messmodells NWOM (n=1349) .............................. 144 Tabelle IV-14: Güte des Messmodells NLOY (n=1349) ................................ 144 Tabelle IV-15: Diskriminanzvalidität der Konstrukte im Modell ohne Verkäuferinteraktion (n=1349) ...................................... 146 Tabelle IV-16: Güte des Messmodells STAFINK (n=817) ............................. 157 Tabelle IV-17: Güte des Messmodells STAFUNF (n=817) ........................... 158 Tabelle IV-18: Güte des Messmodells STAFPU (n=817) .............................. 158 Tabelle IV-19: Güte des Messmodells DENSSP (n=817) ............................. 159 Tabelle IV-20: Güte des Messmodells NFIND (n=817) ................................. 159 Tabelle IV-21: Güte des Messmodells WAIT (n=817) ................................... 159 Tabelle IV-22: Güte des Messmodells PM (n=817)....................................... 160 Tabelle IV-23: Güte des Messmodells PUE (n=817)..................................... 160 Tabelle IV-24: Güte des Messmodells NONAV (n=817) ............................... 160 Tabelle IV-25: Güte des Messmodells STRESG (n=817) ............................. 161 Tabelle IV-26: Güte des Messmodells KAUFAB (n=817).............................. 161 Tabelle IV-27: Güte des Messmodells DEL (n=817) ..................................... 161 Tabelle IV-28: Güte des Messmodells KAUFAU (n=817) ............................. 162 Tabelle IV-29: Güte des Messmodells INFO (n=817) ................................... 162

XVII Tabelle IV-30: Güte des Messmodells IGNO (n=817) ................................... 162 Tabelle IV-31: Güte des Messmodells NWOM (n=817) ................................ 163 Tabelle IV-32: Güte des Messmodells NLOY (n=817) .................................. 163 Tabelle IV-33: Diskriminanzvalidität der Konstrukte im Modell mit Verkäuferinteraktion (n=817)............................................ 164 Tabelle IV-34: Güte des Messmodells CTRL im Modell ohne Verkäuferinteraktion (n=1349) ...................................... 172 Tabelle IV-35: Güte des Messmodells CTRL im Modell mit Verkäuferinteraktion (n=817)............................................ 172 Tabelle IV-36: Ergebnisse der Moderatorenprüfung im Modell ohne Verkäuferinteraktion (n=1349) ...................................... 173 Tabelle IV-37: Ergebnisse der Moderatorenprüfung im Modell mit Verkäuferinteraktion (n=817)............................................ 174

1

I

Einleitung

1

Zur Bedeutung von Einkaufsstress

Die Weltgesundheitsorganisation hat Stress zu einer der größten Gefahren für die menschliche Gesundheit im 21. Jahrhundert erklärt. Immer mehr Menschen leiden in der heutigen Zeit unter Stress.1 Diese Entwicklung hat in den letzten Jahren zu einer Vielzahl an Titelberichten über Stress in nationalen wie internationalen Publikumszeitschriften geführt.2 In einer erst kürzlich erschienenen Ausgabe des Spiegels wird innerhalb des Titelberichts zu „Stress“ auch das Einkaufen in einem Einzelhandelsgeschäft mit Stress assoziiert.3 Ebenso wird in vielen Berichten immer wieder salopp von „Einkaufsstress“ der Konsumenten gesprochen.4 Es überrascht daher, feststellen zu müssen, dass dieser Themenkomplex in der wissenschaftlichen Marketingliteratur bis dato eher ein Schattendasein führt.5 Generell ist verwunderlich, dass sich bisher nur eine relativ überschaubare Anzahl an Arbeiten in der Marketingwissenschaft die Erkenntnisse der Stressund der dazugehörigen Copingforschung zu Nutze gemacht hat, um das individuelle Verhalten der Konsumenten zu erklären. In den Sozialwissenschaften hingegen stellt die Stress- und Copingtheorie ein schon seit langem anerkanntes Forschungsfeld dar.6 Gerade diese kann in der Marketingwissenschaft einen gehaltvollen Beitrag liefern, um das Kauf- bzw. insbesondere das Nichtkaufverhalten von Konsumenten zu begründen. Dieses Nichtkaufverhalten im Sinne eines Kaufabbruchs oder einer Kaufvertagung kann eine mögliche Reaktion der Konsumenten auf Stress sein, den sie während des Einkaufens in einer Einkaufsstätte empfinden. Im Allgemeinen kann davon ausgegangen werden, dass “increases in stress are likely to make the shopping experience aversive for many shoppers […] and that this will have an adverse effect on their response to shopping”.7 1 2 3 4 5 6 7

Vgl. Wirtschaftswoche (2007); Handelsblatt (2007a). Vgl. z.B. Geo Magazin (2002); Newsweek (2005); Stern (2007); Harvard Business Manager (2007); Spiegel (2008). Vgl. Spiegel (2008), S. 147. Vgl. z.B. Handelsblatt (2007b); W&V (2008), S. 51. Vgl. Bauer/Albrecht (2008). Vgl. Moschis (2007a), S. 430. Lewis/Bridger (1999), S. 117.

C.Albrecht, Einkaufsstress, DOI:10.1007/ 978-3-8349-8394-7_1, © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009

2 Gerade in einer Einzelhandelslandschaft, die heutzutage durch eine hohe Wettbewerbsintensität gekennzeichnet ist,8 birgt Einkaufsstress ein großes Gefahrenpotenzial für den Handel. Wie viele Konsumenten verlassen die Einkaufsstätte, ohne einen Kauf getätigt zu haben, oder wechseln die Einkaufsstätte aufgrund von Einkaufsstress, der durch das Geschäft selbst verursacht wird? Nicht zu unterschätzende Umsatzverluste für die jeweiligen Einzelhandelsunternehmen sind demnach die Folge. Obgleich Kahneman und Tversky mit der Begründung der Prospect Theory deutlich gemacht haben, dass „Negatives“ einen weitaus stärkeren Einfluss auf Individuen hat als „Positives“,9 wird in der Literatur bei vielen Phänomenen meist vornehmlich deren positive Seite betrachtet – so auch in der Einzelhandelsliteratur. Dass die negative Seite prinzipiell die relevantere von beiden ist, stellt auch Luo in seinem im Journal of Marketing erschienenen Artikel ausdrücklich heraus. “Both academic research and the trade press suggest that it is more important to investigate negative customer experience […] than positive experience […].”10 Einkaufsstress kann als eine derartige negative Erfahrung der Konsumenten in einer Einkaufsstätte angesehen werden. Seine Konsequenzen – seien sie monetärer oder auch nicht monetärer Art – sind für den Handel insbesondere dann als äußerst bitter einzustufen, wenn er durch Faktoren ausgelöst wird, die dem Einflussbereich des jeweiligen Einzelhandelsunternehmens selbst obliegen. Da das Ausmaß an Einkaufsstress der Konsumenten prinzipiell vom Handelsunternehmen beinflussbar ist,11 ergeben sich Ansatzpunkte zur Optimierung der Einkaufsstätte. Als “fruitful area of research“12 bezeichnet Moschis genau dieses Forschungsfeld im Marketing. An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit an.

8 9 10 11 12

Vgl. Homburg/Hoyer/Fassnacht (2002), S. 86. Vgl. Kahneman/Tversky (1979). Luo (2007), S. 75. Vgl. Moschis (2007a), S. 442. Moschis (2007a), S. 442.

3 2

Ziele der Arbeit

Die vorliegende Arbeit trägt mit mehreren Zielsetzungen zur Verbesserung des Wissensstandes zu Einkaufsstress bei. Voraussetzung für die Untersuchung von Einkaufsstress bei Konsumenten ist die Übertragung der Erkenntnisse der durch die Fachgebiete der Biologie, der Psychologie und der Soziologie geprägten Stress- und Copingforschung auf die Konsumentenverhaltensforschung.13 Bisher haben sich nur wenige Marketingwissenschaftler dieser Erkenntnisse angenommen. Diese Lücke gilt es zu schließen. Die Grundlage für eine weitreichende empirische Analyse des Phänomens Einkaufsstress stellt seine valide Messung dar. Bis dato existiert in der Literatur jedoch kein Instrument zur Messung von Einkaufsstress bei Konsumenten. Forschungsziel 1 der vorliegenden Arbeit besteht somit in der Entwicklung eines Messinstrumentariums für wahrgenommenen Einkaufsstress. Hierzu ist zunächst eine Konzeptualisierung von Einkaufsstress notwendig, um darauf aufbauend die Operationalisierung dieses Konstrukts vornehmen zu können. Das validierte Messinstrument dient wiederum als Ausgangspunkt für die weiteren empirischen Studien im Rahmen der vorliegenden Arbeit. Die Entwicklung eines ganzheitlichen Konstruktverständnisses setzt gemäß Homburg und Giering zudem das Wissen um die das Konstrukt umgebende Dependenzstruktur voraus.14 Demzufolge besteht ein weiteres Forschungsziel dieser Arbeit darin, Determinanten und Konsequenzen von Einkaufsstress zu identifizieren und damit das Konstrukt in einen theoretischen Bezugsrahmen einzubinden (Forschungsziel 2). Ein solches Modell liegt in der Literatur bisher noch nicht vor. Bezüglich der Determinanten von Einkaufsstress, die im Fachjargon der Stress- und Copingforschung als Stressoren Bezeichnung finden, werden in der vorliegenden Arbeit nur die Stressoren in die Untersuchung einbezogen, die letztendlich auch von Seiten des Handels beeinflussbar sind, um so ein hohes Maß an Praxisrelevanz zu gewährleisten. In Hinblick auf die Konsequenzen werden zum einen Copingstrategien berücksichtigt, auf die 13 14

Vgl. hierzu auch die Darstellung der stresstheoretischen Ansätze aus der Biologie, der Psychologie und der Soziologie in Abschnitt II-1.2. Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 13.

4 Konsumenten unmittelbar wie mittelbar zurückgreifen können, um mit Einkaufsstress umzugehen; zum anderen werden auch langfristige negative Auswirkungen für den Handel betrachtet. Zudem wird im Rahmen der Untersuchung unterschieden, ob Konsumenten in einer Einkaufsstätte zu einem Verkäufer Kontakt oder aber keinen Kontakt im Sinne eines Verkaufsbzw. Beratungsgesprächs haben. Die Ergebnisse der vorliegenden Untersuchungen verdeutlichen die einschneidenden Folgen für den Handel durch „einkaufsgestresste“ Konsumenten und bieten dem Handel wertvolle Ansatzpunkte, um mit geeigneten Maßnahmen das Auftreten von Einkaufsstress bei Konsumenten während des Einkaufs in der Einkaufsstätte zu minimieren.

3

Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Arbeit gliedert sich in insgesamt fünf Teile. Der diesem Abschnitt folgende Teil II dient der Darstellung der konzeptionellen und theoretischen Grundlagen. Es werden zunächst die Grundzüge der Stressforschung (vgl. Abschnitt II-1) sowie der Copingforschung (vgl. Abschnitt II-2) erörtert, bevor auf die Konsistenztheorien als weiteren theoretischen Bezugspunkt eingegangen wird (vgl. Abschnitt II-3). Abschließend werden in Abschnitt II-4 die Erkenntnisbeiträge dieses Teils für die vorliegende Arbeit in konziser Form zusammengefasst. Teil III der Arbeit hat die Entwicklung eines Instruments zur Messung von Einkaufsstress zum Ziel (Forschungsziel 1; vgl. Abschnitt III-1). In Anlehnung an den Leitfaden zur Konzeptualisierung und Operationalisierung von Konstrukten von Homburg und Giering15 wird zur Erreichung dieses Ziels eine Vorgehensweise in vier Schritten gewählt. In Schritt 1 wird die bestehende sowie verwandte Literatur zum Themengebiet Stress beim Einkaufen und seiner Bewältigung gesichtet und ausgewertet (Abschnitt III-2). Zur Gewinnung eines umfassenden Verständnisses von Einkaufsstress spielen zweifelsohne auch die Erkenntnisse der Literaturanalyse zur allgemeinen Stress- und Copingforschung aus Teil II eine wichtige Rolle. In Schritt 2 wird durch die Durchführung dreier qualitativer Vorstudien (Fokusgruppenstudien, Tiefen15

Vgl. Homburg/Giering (1996).

5 interviews mit Konsumenten, Experteninterviews mit Handelsmanagern) die Vervollständigung der bisherigen Erkenntnisse aus der Literaturanalyse angestrebt (vgl. Abschnitt III-3). Auf Grundlage der ersten beiden Schritte erfolgt in Schritt 3 die Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts Einkaufsstress (vgl. Abschnitt III-4). Um die Entwicklung des Messinstrumentariums abzuschließen, wird in Schritt 4 eine umfangreiche quantitative Analyse mittels dreier Erhebungen durchgeführt (Validierungssample: n=1164; Test auf Stichprobenunabhängigkeit: n=1002; Test auf zeitliche Stabilität: n=400) (vgl. Abschnitt III-5). Die in Teil III gewonnenen Erkenntnisse werden in Abschnitt III-6 zusammengefasst. Teil IV dient der Untersuchung der Kausalitäten von Einkaufsstress. Somit werden Determinanten, also Stressoren, wie auch Konsequenzen von Einkaufsstress betrachtet (Forschungsziel 2). Diese werden auf Grundlage der Ergebnisse der qualitativen Vorstudien, theoretischer Überlegungen und bestehender Forschungsergebnisse identifiziert. Bezüglich der potenziellen Stressoren in der Einkaufsstätte werden in der vorliegenden Arbeit nur diejenigen Stressoren in die Untersuchung einbezogen, die letztendlich auch von Seiten des Handels beeinflussbar sind. In Hinblick auf die Konsequenzen werden zum einen Copingstrategien berücksichtigt, auf die Konsumenten unmittelbar wie mittelbar zurückgreifen können, um mit Einkaufsstress umzugehen; zum anderen werden langfristige negative Auswirkungen für den Handel betrachtet. Nach Darstellung der methodischen Grundlagen zur Dependenzanalyse (vgl. Abschnitt IV-2) wird zunächst das umweltpsychologische Verhaltensmodell von Mehrabian und Russell als konzeptioneller Bezugspunkt der Untersuchung der Kausalitäten von Einkaufsstress vorgestellt (vgl. Abschnitt IV-3). Anschließend werden zwei Modelle betrachtet, um der Gegebenheit Rechnung zu tragen, dass Konsumenten während des Einkaufens in der Einkaufsstätte keinen Kontakt zu einem Verkäufer („Modell ohne Verkäuferinteraktion“: n=1349; vgl. Abschnitt IV-4) oder aber Kontakt im Sinne eines Verkaufs- bzw. Beratungsgesprächs zu einem Verkäufer haben („Modell mit Verkäuferinteraktion“: n=817; vgl. Abschnitt IV-5). Das Basismodell ohne Verkäuferinteraktion wird dabei durch die Integration dreier verkäuferspezifischer Konstrukte zu dem Modell mit Verkäuferinteraktion erweitert. Zudem erfolgt in beiden Modellen die Überprüfung des moderierenden Effekts

6 der wahrgenommenen Kontrolle auf die Beziehung zwischen dem jeweiligen Stressor und Einkaufsstress (vgl. Abschnitt IV-6). Abschließend werden in Teil V die zentralen Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst (vgl. Abschnitt V-1). Hieraus ergeben sich Implikationen für Forschung (vgl. Abschnitt V-2) und Praxis (vgl. Abschnitt V-3).

7

II

Konzeptionelle und theoretische Grundlagen

1

Grundzüge der Stressforschung

1.1

Begriffsbestimmung Stress

Bis dato existiert in der wissenschaftlichen Literatur keine allgemeingültige Stressdefinition,16 was auf eine mannigfaltige Verwendung des Terminus Stress sowohl im Alltag als auch in der Wissenschaft zurückzuführen ist.17 Etymologisch betrachtet geht das deutsche Wort „Stress“ als Entlehnung aus dem Neuenglischen auf das Wort “stress“ zurück.18 Dieses wiederum stellt bis heute in der Umgangssprache die verkürzte Form von “distress“ dar, welches mit „Kummer“, „Not“, „Sorge“ und „Mühsal“ übersetzt werden kann und über das altfranzösische Wort „destresse“ letztlich auf die lateinischen Begriffspaare „distringere/districtus“, die soviel wie „beanspruchen“ und „einengen“ bedeuten, zurückzuführen ist.19 Im 18. und 19. Jahrhundert erfuhr “stress“ eine Bedeutungserweiterung und bezeichnete von nun an auch einen Druck oder eine Kraft, die auf eine Person oder Sache einwirkt.20 Diese beiden Bedeutungen von “stress“ sind bis heute erhalten geblieben.21 In der Wissenschaftssprache wurde das Wort “stress“ bereits früh in der Physik und Technik verwendet und erhielt dort durch Hooke22 eine spezielle formale Fassung. In der zweiten Hälfte des 17. Jahrhunderts bezeichnete er in der Elastizitätstheorie mit “stress“ die in einem physikalischen Körper erzeugte innere Spannung, die durch eine auf diesen Körper einwirkende äußere Kraft (load) ausgelöst wird und die zu einer Verformung des Körpers (strain) führt. Bei diesem originären Verständnis sind insbesondere die Wertneutralität des Stressbegriffs und die Differenzierung zwischen Stressauslöser, d.h. Stressor, Stress und Stressfolgen hervorzuheben. Neben der Verwendung des Begriffs

16 17 18 19 20 21 22

Vgl. Hampel/Petermann/Dickow (2001), S. 10; Greitemeyer/Fischer/Frey (2006), S. 119. Vgl. Nitsch (1981a), S. 39; Hampel/Petermann (2003), S. 7. Vgl. Kluge (2002), S. 890. Vgl. Nitsch (1981a), S. 33; Cartwright/Cooper (1997), S. 3; McEwen/Lasley (2002), S. 3; Summers (2005), S. 454 und S. 1643; Duden (2007), S. 822. Vgl. Nitsch (1981a), S. 33 f.; Cartwright/Cooper (1997), S. 3. Vgl. Summers (2005), S. 1643. Vgl. Hookesches Gesetz in der Physik. Für eine detaillierte Beschreibung vgl. Breuer/Breuer (1987/1988), S. 77.

C.Albrecht, Einkaufsstress, DOI:10.1007/ 978-3-8349-8394-7_2, © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009

8 “stress“ in der Physik und Technik kamen auch aus Modellvorstellungen der theoretischen Biologie Impulse für die Stressforschung.23 So unterschiedlich die existierenden Definitionsansätze in der Stressforschung bedingt durch die große Interdisziplinarität auch sind, ist ihnen die Annahme eines Ungleichgewichts gemein. Eine Anforderung aus der Umwelt oder aus dem Individuum selbst geht über ein Normalmaß – wie auch immer dieses definiert ist – hinaus und gibt damit Anlass zu einer Anpassungs- bzw. Bewältigungsreaktion des Individuums.24 Dieses Verständnis geht auch aus der exemplarischen Auflistung verschiedener Stressdefinitionen in nachfolgender Tabelle II-1 hervor. Autor(en) McGrath (1970), S. 20. Lazarus/Launier (1978), S. 296. Lazarus/Folkman (1984), S. 19.

Janke/Erdmann/Boucsein (1985), S. 1011.

Greif (1991), S. 13.

Chrousos/Gold (1992), S. 1245.

Stressverständnis “[…] stress has to do with a (perceived) substantial imbalance between demand and response capability, under conditions where failure to meet demand has important (perceived) consequences.” “[…] ‘stress’ is any event in which environmental or internal demands (or both) tax or exceed the adaptive resources of an individual, social system, or tissue system.” “Psychological stress is a particular relationship between the person and the environment that is appraised by the person as taxing or exceeding his or her resources and endangering his or her well-being.” „Dabei ist Streß [sic!] ein psychischer und somatischer Zustand, der als eine längerdauernde und/oder stärkere Abweichung von dem zu einem bestimmten Zeitpunkt (oder Zeitabschnitt) normalerweise gegebenen Erregungsniveau zu kennzeichnen ist.“ „‚Streß‘ [sic!] ist ein subjektiv intensiv unangenehmer Spannungszustand, der aus der Befürchtung entsteht, daß [sic!] eine stark aversive, subjektiv zeitlich nahe (oder bereits eingetretene) und subjektiv lang andauernde Situation sehr wahrscheinlich nicht vollständig kontrollierbar ist, deren Vermeidung aber subjektiv wichtig erscheint.“

“[…] a state of disharmony, or threatened homeostasis.”

Tabelle II-1: Ausgewählte Stressdefinitionen (Teil 1/2)

23 24

Vgl. Nitsch (1981a), S. 34 f. Vgl. Nitsch (1981a), S. 29 und S. 40; Semmer (1988), S. 744; Zapf/Semmer (2004), S. 1009.

9 Autor(en)

Stressverständnis

Janke/Wolffgramm (1995), S. 294.

„Streß [sic!] ist ein somatisch-psychisches Geschehen, das durch seine Stärke und/oder Dauer von einer intraindividuell bestimmten Normallage (Gleichgewichtszustand, Homöostase) abweicht und das in der Regel durch bestimmte äußere und innere Reizbedingungen (Stressoren) ausgelöst wird.“

Strelau (1995), S. 218.

“Psychological stress is defined here as a state characterized by strong negative emotions, such as fear, anxiety, anger, hostility, or other emotional states evoking distress, accompanied by physiological and biochemical changes that evidently exceed the baseline level of arousal.”

Zimbardo/Gerrig (1999), S. 370.

„Streß [sic!] ist ein Muster spezifischer und unspezifischer Reaktionen eines Organismus auf Reizereignisse, die sein Gleichgewicht stören und seine Fähigkeit zur Bewältigung strapazieren oder überschreiten.“

Häcker/Stapf (2004), S. 916.

„Stress kann allgemein als intensiver, unangenehmer Spannungszustand in einer stark aversiven Situation verstanden werden, dessen Vermeidung als subjektiv wünschenswert erlebt wird.“

Zapf/Semmer (2004), S. 1011.

„Stress ist ein subjektiv unangenehmer Spannungszustand, der aus der Befürchtung entsteht, eine aversive Situation nicht ausreichend bewältigen zu können.“

Semmer/Udris (2004), S. 172.

„Von Stress sprechen wir hingegen dann, wenn es sich um eine als aversiv erlebte, von negativen Emotionen begleitete Beanspruchung handelt.“

Steckler (2005), S. 25.

“Stress can be defined as any challenge to homeostasis of an individuum that requires an adaptive response to that individuum.”

Tabelle II-1: Ausgewählte Stressdefinitionen (Teil 2/2) Generell lassen sich die in der Stressforschung vorliegenden Definitionsansätze nach Nitsch auf drei Arten abgrenzen. Die drei zur Abgrenzung herangezogenen Kategorien schließen sich dabei jedoch nicht aus, sondern ergänzen sich vielmehr.25 Eine erste Abgrenzung von Definitionsansätzen ergibt sich daraus, an welcher Stelle im Stressgeschehen der Betrachtungsschwerpunkt gelegt wird.26 Während in der Literatur gemeinhin zwischen reiz- bzw. stimulusorientierten, reaktionsorientierten und beziehungsorientierten bzw.

25 26

Vgl. Nitsch (1981a), S. 20. Vgl. Nitsch (1981a), S. 41.

10 relationalen Definitionsansätzen unterschieden wird,27 führt Nitsch zudem noch den zustandsorientierten Definitionsansatz an.28 In reizorientierten Definitionen wird Stress einerseits im Sinne einer unabhängigen Variablen als Reizereignis oder Reizsituation selbst verstanden und somit über seine auslösenden Gegebenheiten definiert, denen man unterstellt, dass sie zu bestimmten Funktionsstörungen führen;29 andererseits werden in reizorientierten Definitionen diese Reizereignisse oder Reizsituationen als Auslöser von Stress angesehen, die es zu identifizieren gilt.30 Nur der auslösende Reiz, nicht aber die Reaktion wird bei der reizorientierten Sichtweise in die Betrachtung integriert. Diese Auffassung von Stress herrscht vor allem in der so genannten Life-Event-Forschung31 vor.32 Problematisch an dieser Auffassung ist insbesondere, dass interindividuelle Wahrnehmungsunterschiede in Bezug auf einen Reiz vernachlässigt werden.33 Gemäß Selye sowie ausgehend vom heutigen Forschungsstand werden stressauslösende Reize jedoch nicht Stress, sondern treffender Stressoren genannt.34 In der vorliegenden Arbeit wird dieser Terminologie gefolgt und mit Stressor ganz allgemein ein stressauslösender Reiz bezeichnet. Im Gegensatz hierzu bezeichnet Stress in reaktionsorientierten Definitionen das auf diese Reizvariable(n) bezogene organismische Antwortverhalten. Stress wird hier als abhängige Variable, also als Antwort auf stressauslösende Reize verstanden,35 ohne dass die Reize jedoch näher bestimmt werden.36 Einer der wichtigsten Vertreter dieser Auffassung ist Selye,37 der als Begründer der biologischen Stressforschung gilt.38

27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

Vgl. z.B. Lazarus/Launier (1981), S. 220 ff.; Udris/Frese (1999), S. 430; Zapf/Semmer (2004), S. 1010. Vgl. Nitsch (1981a), S. 41. Vgl. Semmer (1988), S. 744; Esterbauer (2003), S. 16; Zapf/Semmer (2004), S. 1009. Vgl. Chalmers (1981), S. 327; Semmer (1988), S. 744. Vgl. Abschnitt II-1.3. Vgl. Esterbauer (2003), S. 16; Zapf/Semmer (2004), S. 1010. Vgl. Chalmers (1981), S. 327. Vgl. Selye (1956), S. 64; Antoni/Bungard (1989), S. 432; Greif (1991), S. 13; Kaluza (2004), S. 13 f. Vgl. Nitsch (1981a), S. 41 ff.; Zapf/Semmer (2004), S. 1009. Vgl. Udris/Frese (1999), S. 430. Vgl. Chalmers (1981), S. 326. Vgl. Abschnitt II-1.2.1.

11 Durch die isolierte Betrachtung der stressauslösenden Faktoren und der resultierenden Stressreaktion in reiz- und reaktionsorientierten Ansätzen kann das Stressgeschehen jedoch nur unzureichend beschrieben werden.39 Ausgehend von dieser Kritik ging man dazu über, Stress im Sinne einer intervenierenden Variablen als bestimmten organismischen Zustand zu definieren, der spezifizierbare Antezedenzien hat und mit gewissen Konsequenzen für das Anpassungsverhalten verbunden ist. Wichtig hierbei ist, dass der mit Stress gemeinte Zustand genau präzisiert wird. Darüber hinaus sind zudem reiz- und reaktionsbezogene Indikatoren notwendig, die das Vorliegen des Stresszustandes anzeigen.40 Mit dieser Sichtweise verbunden ist auch die beziehungsorientierte Sichtweise von Stress als Person-Umwelt-Transaktion. In diesen Definitionen werden vor allem bestimmte Anpassungsprobleme und -prozesse zwischen einem System und seiner Umwelt betont,41 was das Problem der schwierigen Messbarkeit des Stresskonzepts aufgrund ständiger Feedbackschleifen in sich birgt.42 Das transaktionale Stressmodell von Lazarus ist dieser Sichtweise zuzuordnen.43 In neueren Abhandlungen44 zur Stresskonzeption wird implizit angeführt, dass sowohl Stimuli, Zustände, Reaktionen sowie Interaktionen zwischen den Komponenten berücksichtigt werden sollen: “the input (stress stimuli); the processing systems, including the subjective experience of stress; and the output (stress responses).“45 Gleichzeitig wird jedoch hervorgehoben, dass es nur schwer möglich ist, die Interaktionen zwischen den Komponenten in Form von Feedbackschleifen zu messen.46 Eine zweite Möglichkeit, die bestehenden Definitionsansätze zu systematisieren, besteht darin zu überprüfen, ob Stress nur negative, d.h. schädigende Reize, Reaktionen, Zustände oder Beziehungen bezeichnet oder

39 40 41 42 43 44 45 46

Vgl. Hampel/Petermann (1997), S. 57. Vgl. Nitsch (1981a), S. 45. Vgl. Chalmers (1981), S. 326 f.; Nitsch (1981a), S. 45 ff. Vgl. Derogatis (1982), S. 273; Palentien (1997), S. 36; Schwarzer (2000), S. 26 f. Vgl. Abschnitt II-1.2.2. Vgl. z.B. Levine (2005); Steckler (2005); Ice/James (2007). Levine/Ursin (1991), S. 4. Vgl. Levine (2005), S. 4.

12 weiter gefasst wird.47 Selye unterscheidet beispielsweise „Eustress“ von „Distress“. Dabei wird „Eustress“ positiv und „Distress“ negativ empfunden.48 In der vorliegenden Arbeit wird Stress – wie auch in den meisten Forschungsarbeiten49 – als negativ konnotiert aufgefasst. Eine dritte Differenzierungsmöglichkeit der Definitionsansätze leitet sich von der Analyseebene ab, auf der Stress bevorzugt untersucht wird. Je nachdem, ob das Hauptaugenmerk auf dem Organismus, dem Individuum oder dem sozialen System liegt, wird der Stressbegriff biologisch, psychologisch oder soziologisch gefasst.50 Hiermit sind zugleich die wesentlichen Entwicklungslinien der Stressforschung angesprochen, die in den nachfolgenden Abschnitten dargestellt werden. Es muss jedoch beachtet werden, dass diese Akzentuierungen nie vollständig getrennt, sondern stets in wechselseitiger Abhängigkeit voneinander betrachtet werden müssen.51 Für den weiteren Verlauf der vorliegenden Arbeit wird der Begriff Stressor wie bereits erwähnt für einen Stressreiz bzw. -auslöser und der Begriff Stressfolge bzw. -reaktion für die individuelle Reaktion darauf verwendet. Der Terminus Stress bezeichnet in Anlehnung an Greif einen als subjektiv unangenehm empfundenen Spannungszustand, der mit aversiv erlebten Emotionen einhergeht.52 Dieser Zustand ist jedoch stets mit Antezedenzien und Konsequenzen zu betrachten.

47 48 49 50 51

52

Vgl. Nitsch (1981a), S. 48. Vgl. Selye (1974), S. 18 und S. 23. Vgl. Esterbauer (2003), S. 19. Vgl. Nitsch (1981a), S. 50; Lazarus (1990a), S. 207; Lazarus (1999), S. 38; Kaluza (2004), S. 11 ff. Vgl. Nitsch (1981b), S. 52; Lazarus (1990a), S. 207. Die wechselseitige Abhängigkeit ist beispielsweise auch daran erkennbar, dass die Psychologie über die Teilgebiete der Biologischen Psychologie und Neuropsychologie sowie über die Sozialpsychologie verfügt. Vgl. Deutsche Gesellschaft für Psychologie (2008). Vgl. Greif (1991), S. 13.

13 1.2

Synopse stresstheoretischer Ansätze

1.2.1 Ansätze aus der Biologie Die biologische bzw. physiologische Stressforschung53 wurde vornehmlich durch die Arbeiten von Cannon54 und Selye55 geprägt.56 Doch bereits zuvor wies der Physiologe Bernard57 darauf hin, dass es für lebende Organismen unerlässlich sei, ihre jeweiligen internen Verhältnisse (milieu intérieur) gegenüber Umwelteinflüssen relativ konstant aufrecht zu erhalten, um ihre Lebensfähigkeit zu sichern.58 Diesen Gedanken hat Cannon, der die systematische biologische Stressforschung Anfang des 20. Jahrhunderts eingeleitet hat, mit dem Begriff der Homöostase59 erneut aufgenommen.60 Er geht davon aus, dass der Organismus durch kontinuierliche physiologische Anpassungsprozesse für die Aufrechterhaltung des inneren Gleichgewichts sorgt, wobei er die Störung dieses inneren Gleichgewichts durch interne oder externe Reize als Stress bezeichnet.61 Darüber hinaus prägte er den Begriff der „Flight-or-FightResponse“.62 In Gefahrensituationen kommt es nach Cannon zu einer Notaktivierung des Körpers, bei der sich der Körper auf physiologischer Ebene über die Sympathikus-Nebennierenmark-Achse durch die Ausschüttung bestimmter Hormone auf Flucht oder Gegenwehr vorbereitet.63 Diese Reaktion

53

54 55 56 57 58 59

60 61 62 63

Die Physiologie stellt genau genommen ein Teilgebiet der Biologie dar. Vgl. Sauermost (2003), S. 70 f. Es sei hier jedoch angemerkt, dass auch in anderen Wissenschaften, wie z.B. der Psychologie, physiologisch geforscht werden kann. Vgl. Cannon (1914, 1929, 1932). Vgl. Selye (1936, 1946). Vgl. Nitsch (1981b), S. 52 ff.; Levine (2005), S. 5. Vgl. Bernard (1878). Vgl. Selye (1974), S. 66; McEwen/Lasley (2002), S. 5. Der Begriff der Homöostase stammt aus dem Griechischen: „homoios“ kann mit „gleich“ und „stasis“ mit „Stand“ übersetzt werden. Vgl. Selye (1974), S. 66. Ganz allgemein bedeutet das Prinzip der Homöostase, dass Organismen, deren chemisch-physikalisches Gleichgewicht gestört worden ist, danach streben, den alten Gleichgewichtszustand zur Aufrechterhaltung ihrer Lebensfähigkeit wiederherzustellen. Vgl. Nolte (1976), S. 365. Vgl. Nitsch (1981a), S. 38; Nitsch (1981b), S. 52 f.; Linneweh (2002), S. 22. Vgl. Mason (1975), S. 7; Selye (1977), S. 8; Nitsch (1981b), S. 53; Lazarus/Folkman (1984), S. 2; Semmer (1988), S. 744. Vgl. Cohen/Kessler/Gordon (1995), S. 8; Cartwright/Cooper (1997), S. 4; McCarty (2000), S. 143. Vgl. Cohen/Kessler/Gordon (1995), S. 8; Pieringer (1995), S. 23; Cartwright/Cooper (1997), S. 4; Linneweh (2002), S. 22 f.

14 wurde zu Beginn der Stressforschung „als weitestgehend deckungsgleich mit der physiologischen Stressreaktion angesehen“.64 Ausgehend von den Erkenntnissen Cannons war es Selye, der das biologische Stresskonzept zu einem anerkannten Forschungsparadigma entwickelt hat.65 Als Vertreter des reaktionsorientierten Stressansatzes definiert er Stress an seinem Reaktionsmuster, der Stressreaktion.66 Stress ist für ihn „die unspezifische Reaktion des Organismus auf jede Anforderung“.67 Unspezifisch deshalb, weil jedwede an einen Organismus gestellte Anforderung zu einer einheitlichen Reaktion führt.68 Die Summe dieser unspezifischen Reaktionen des Körpers, die sich über die Phasen der Alarmreaktion (alarm reaction), des Widerstands (stage of resistance) und der Erschöpfung (stage of exhaustion) erstrecken können, wird von Selye als Allgemeines Adaptionssyndrom (A.A.S.) bzw. biologisches Stresssyndrom bezeichnet.69 Morphologisch betrachtet können sich die Reaktionen des Körpers nach Selye in der so genannten „Stresstrias“ (Vergrößerung der Nebennierenrinde, Schrumpfung der Thymusdrüse und der Lymphdrüsen sowie Bildung von Magen-Darm-Geschwüren) zeigen. Die diesem morphologischen Syndrom zugrunde liegenden physiologischen Prozesse, die insbesondere über die Hypothalamus-Hypophysen-Nebennierenrinden-Achse vonstatten gehen, laufen in den drei genannten Phasen der Alarmreaktion, des Widerstands und der Erschöpfung ab.70 Während es bei der Alarmreaktion durch die Konfrontation mit einer Anforderung zu einer Aktivierung des Organismus kommt, versucht der Organismus in der Widerstandsphase die homöostatische Balance wiederherzustellen. Gelingt dies nicht, tritt die Erschöpfungsphase mit irreversiblen Symptomen für den Organismus ein.71

64 65 66 67 68

69 70 71

Schandry (2003), S. 333. Vgl. Nitsch (1981b), S. 54; Levi (1998), S. V. Vgl. Laux/Vossel (1982), S. 4. Selye (1981), S. 170. Vgl. Jones/Bright (2001a), S. 5. Damit ist Stress für Selye keineswegs nur negativ konnotiert. In Abhängigkeit von den jeweils vorliegenden Bedingungen ist Stress mit erwünschten (sog. „Eustress“) oder unerwünschten Folgen (sog. „Distress“) verbunden. Vgl. Selye (1981), S. 171; Biener (1993), S. 155. Vgl. Selye (1980), S. 128 f.; Selye (1981), S. 166 ff. Vgl. Nitsch (1981b), S. 54. Für eine detaillierte Beschreibung der physiologischen Veränderungen während der drei Phasen vgl. Selye (1983), S. 4 ff. Vgl. Antoni/Bungard (1989), S. 434; Bartlett (1998), S. 26 f.; Ice/James (2007), S. 5.

15 Selyes Verständnis von Stress als unspezifischer Reaktion auf Anforderungen jedweder Art wurde vielfach kritisiert.72 Dies liegt vor allem darin begründet, dass eine Stressreaktion stets auch von individuellen Faktoren abhängt.73 Der Berücksichtigung individueller psychischer Faktoren wird vor allem in der psychologischen Stressforschung Rechnung getragen.74 Nichtsdestotrotz muss hervorgehoben werden, dass sowohl der SympathikusNebennierenmark-Achse als auch der Hypothalamus-Hypophysen-Nebennierenrinden-Achse beim komplexen Zusammenspiel von zentralem Nervensystem, vegetativem Nervensystem und Hormonsystem bei der physiologischen Stressreaktion nach wie vor Bedeutung zukommt.75 Für die vorliegende Arbeit lässt sich aus den Ausführungen zur biologischen Stressforschung insbesondere Folgendes festhalten: • Ein zentrales Funktionsprinzip biologischer Systeme besteht in der Aufrechterhaltung und Wiederherstellung eines Gleichgewichtszustandes. • Organismen streben nach einem inneren physiologischen Gleichgewicht, welches sie gemäß dem Prinzip der Homöostase gegenüber Umwelteinflüssen aufrecht erhalten bzw. nach Störungen wiederherstellen wollen. • Stress kann als ein inneres physiologisches Ungleichgewicht eines Organismus interpretiert werden. • Bei Stress reagiert der Organismus gemäß dem Flight-or-Fight-Syndrom mit Flucht oder Gegenwehr.

72 73 74 75

Vgl. Antoni/Bungard (1989), S. 434 f. Vgl. Nitsch (1981b), S. 53. Vgl. Burisch (1994), S. 49. Vgl. Schandry (2003), S. 336; Kaluza (2004), S. 17 ff.

16 1.2.2 Ansätze aus der Psychologie Die allgemeine psychologische Stressforschung verwendet den Stressbegriff im Sinne eines psychischen Spannungs- und Erregungszustandes. In ihrem Kern stehen daher psychische Stresssymptome, d.h. bestimmte Veränderungen von Wohlbefinden, kognitiven Funktionsabläufen und Handlungsvollzügen.76 Verdienst der psychologischen Stressforschung ist es, die Bedeutung individueller psychischer Faktoren für das Stresskonzept herausgearbeitet zu haben. Individuen antworten nicht nur mit unterschiedlichen physiologischen Reaktionsmustern auf Stressoren; ein und dieselbe objektive Situation wird von verschiedenen Individuen in aller Regel auch unterschiedlich wahrgenommen.77 Innerhalb der psychologischen Stressforschung lassen sich – wenn auch nicht ganz überschneidungsfrei – zwei wesentliche Forschungsstränge unterscheiden: Zum einen wird die Tradition der Psychoanalyse und Tiefenpsychologie in einem ersten Forschungsstrang fortgeführt, für die insbesondere Freuds Arbeiten über die Angst und seine Theorie der Abwehrmechanismen als wegweisend zu bezeichnen sind. Zum anderen hat sich in enger Verbindung zur modernen kognitiven Psychologie ein zweiter Forschungsstrang mit den Arbeiten der Forschergruppe um Lazarus entwickelt.78 Lazarus‘ transaktionales Stressmodell dominiert seit den 60er Jahren des 20. Jahrhunderts bis zum heutigen Zeitpunkt in der Stresspsychologie und bestimmt nach wie vor die meisten Forschungsarbeiten.79 Zwar wurde das Modell im Verlauf der Zeit mehrmals überarbeitet, seine Grundaussagen sind jedoch bestehen geblieben.80 Lazarus betrachtet Stress als Beziehungs- oder transaktionales Konzept, welches gewisse Anpassungsprozesse zwischen

76

77 78 79 80

Vgl. Nitsch (1981b), S. 84. Es sei angemerkt, dass im Teilgebiet der Physiologischen Psychologie natürlich physiologische Prozesse im Mittelpunkt stehen. Vgl. Carlson (2004), S. 10. Vgl. Burisch (1994), S. 49; Hurrelmann (2002), S. 56; Kaluza (2004), S. 33. Vgl. Nitsch (1981b), S. 86. Vgl. Schwarzer (2000), S. 14; Bodenmann (2000), S. 11. Vgl. Krohne (1990), S. 263.

17 einer Person und ihrer Umwelt beschreibt.81 Im Zuge ihres Aufeinandertreffens beeinflussen sich Person und Umwelt wechselseitig. So wie die Situation auf die Person einwirkt, so wird diese ebenfalls durch die Person bestimmt.82 Stress beschränkt sich also nicht nur auf Input und Output, sondern spiegelt eine Verbindung zwischen einer sich wandelnden Situation und einer denkenden, fühlenden und handelnden Person wider. 83 Lazarus unterstreicht auf diese Weise den Prozesscharakter, der seiner Ansicht nach dem Stresskonzept zugrunde liegt.84 Gemäß Lazarus und Folkman bezieht sich psychologischer Stress auf “a relationship between the person and the environment that is appraised by the person as taxing or exceeding his or her resources and endangering his or her well-being”.85 Im Mittelpunkt dieses Stresskonzeptes stehen also so genannte kognitive Einschätzungen und Bewertungen (cognitive appraisals),86 die mit bestimmten Emotionen verknüpft sind.87 Die kognitiven Einschätzungen beruhen zwar auf objektiven Bedingungen, dennoch ist die subjektive Einschätzung der Situation durch die einzelne Person ausschlaggebend.88 Lazarus unterscheidet zwischen der primären (primary appraisal) und der sekundären Einschätzung (secondary appraisal).89 Die erste Lageeinschätzung bezieht sich auf die Bedeutung der Person-UmweltBeziehung, also der Transaktion für das individuelle Wohlbefinden. Die Person entscheidet, ob ein gegebenes Ereignis (bzw. eine Situation) für sie irrelevant (irrelevant), positiv (benign-positive) oder stressgeladen (stressful) ist. Stressgeladen ist ein Ereignis genau dann, wenn es als Schaden/Verlust (harm/loss), als Bedrohung (threat) oder als Herausforderung (challenge) 81 82

83 84 85 86 87 88 89

Vgl. Lazarus/Launier (1978), S. 293; Lazarus/Launier (1981), S. 220; Lazarus (1990b), S. 3; Bodenmann (2000), S. 11. Vgl. Lazarus (1990a), S. 204. Bandura greift in seiner sozial-kognitiven Theorie mit dem Begriff des reziproken Determinismus die wechselseitige Beeinflussbarkeit von Umwelt und Person auf. Dabei unterscheidet er zwischen der Umwelt, dem Verhalten und der Person, wobei er mit der Person biologische, kognitive sowie weitere intraindividuelle Eigenschaften verbindet. Vgl. Bandura (1994), S. 61. Vgl. Schwarzer (2000), S. 14. Vgl. Folkman et al. (1986), S. 992; Jones/Bright (2001a), S. 6. Lazarus/Folkman (1984), S. 21. Vgl. Palentien (1997), S. 36. Vgl. Schwarzer (1987), S. 22; Jerusalem (1990), S. 10; Kaluza (2004), S. 33 f. Vgl. Schwarzer (2000), S. 15. Vgl. Lazarus/Folkman (1984), S. 31; Folkman et al. (1986), S. 993; Palentien (1997), S. 36.

18 bewertet wird. Die Einschätzung eines Ereignisses als Schaden/Verlust bezieht sich auf eine bereits eingetretene Schädigung. Die jeweilige Einschätzung als Bedrohung oder Herausforderung richtet sich auf ein noch nicht eingetretenes Ereignis. Während bei einer Bedrohung eine Schädigung erwartet wird, wird bei einer Herausforderung die erfolgreiche Bewältigung einer risikoreichen oder schwierigen Situation als möglich erachtet.90 Eine Bewertung als Schaden/Verlust kann sich jedoch auch mit einer Bewertung als Bedrohung vermischen, da jeder Schaden/Verlust gleichzeitig negative Auswirkungen für die Zukunft mit sich bringen könnte.91 Auch schließen sich Bedrohung und Herausforderung nicht zwangsläufig aus.92 Alle drei dieser stressbezogenen Auseinandersetzungen beeinträchtigen das Wohlbefinden des Individuums in negativer Art und Weise.93 Die Einschätzung als Schaden/Verlust oder Bedrohung geht mit negativen Emotionen einher.94 Die Herausforderung dagegen weist „die am wenigsten negative und am meisten positive Gefühlstönung“95 auf. Darüber hinaus ist es möglich, dass gleichzeitig mehrere Emotionen auftreten und spezifische Muster bilden.96 Ob eine Person ein Ereignis schließlich als bedrohlich oder herausfordernd einschätzt, hängt im Wesentlichen davon ab, ob sie der Meinung ist, es bewältigen zu können.97 Bei der sekundären Bewertung werden die eigenen Bewältigungsfähigkeiten und -möglichkeiten (coping resources and options) betrachtet.98 Der Begriff sekundär impliziert jedoch weder eine Form der Bewertung, die von geringerer Bedeutung ist als die primäre, noch eine zeitliche Reihenfolge. Vielmehr sind beide Formen der Bewältigung eng miteinander verbunden und 90 91

92 93 94

95 96 97 98

Vgl. Lazarus/Folkman (1984), S. 32 f.; Lazarus (1990b), S. 3. Vgl. Lazarus/Folkman (1984), S. 32 f. Bezüglich der Bedrohungs- und Schadens/VerlustEinschätzung besteht insofern eine gewisse Nähe zum Konzept des wahrgenommenen Risikos, als Stress aus dem Risiko erwächst, negative Konsequenzen zu erleiden, was wiederum zur Anwendung von Reduktionsstrategien führt. Vgl. Dietz (2006), S. 168 f. Diese Reduktionsstrategien können als Copingstrategien interpretiert werden. Vgl. hierzu auch Abschnitt II-2. Vgl. Lazarus/Folkman (1984), S. 32 f. Vgl. Lazarus/Launier (1981), S. 235; Hampel/Petermann (2003), S. 11. Vgl. Lazarus/Launier (1981), S. 235 f.; Lazarus/Folkman (1984), S. 33; Lazarus (1991b), S. 827; Hampel/Petermann (1997), S. 58; Kaluza (2004), S. 33 f.; Folkman/Moskowitz (2004), S. 747. Lazarus/Launier (1981), S. 235. Vgl. Schwarzer (1987), S. 22. Vgl. Hampel/Petermann (2003), S. 11. Vgl. Semmer (1988), S. 747.

19 wirken wechselseitig aufeinander ein.99 Dieses interdependente Verhältnis ist es letztendlich, das psychologischen Stress ausmacht.100 „Eine potentielle [sic!] Schädigung ist dann keine Schädigung, wenn die Person leicht damit fertig werden kann, und wenn sie so bewertet wird, entsteht nur geringe oder keine Bedrohung. Die Fähigkeiten, die eine Person für verfügbar hält, werden psychologisch den vorhandenen Gefahren und Schädigungen gegenübergestellt und bilden einen entscheidenden kognitiven Faktor in der Entstehung der psychologischen Streßreaktion [sic!].“101 Bei der sekundären Einschätzung kann das Individuum auf drei verschiedene Ressourcen zurückgreifen: persönliche Ressourcen (z.B. Kompetenzen), soziale Ressourcen (z.B. unterstützendes soziales Netzwerk) und physische Ressourcen (z.B. Geld).102 Überschreiten diese Ressourcen des Individuums die Anforderungen aus der Umwelt, ist die Stressphase beendet. Können sie ihnen jedoch nicht standhalten, so wird der so genannte Bewältigungsprozess (coping process) eingeleitet, um den Stresszustand letztlich abzuwenden.103 Der Bewältigungsprozess wird dabei durch negative Emotionen ausgelöst.104 Unter Bewältigung (coping) als weiterem zentralen Konzept in Lazarus’ Ansatz versteht man ganz allgemein die Bemühung des Individuums, Anforderungen und Belastungen „in den Griff“ zu bekommen, d.h. sie zu meistern, zu tolerieren, zu reduzieren oder gar zu minimieren. 105 Lazarus führt darüber hinaus noch die so genannten Neueinschätzungen (reappraisals) an. Diese treten immer dann auf, wenn neue Informationen verfügbar werden.106 In nachfolgender Abbildung II-1 wird Lazarus‘ transaktionales Stressmodell schematisch dargestellt. Aus dieser wird nochmals deutlich, dass es gerade das stetige interdependente Verhältnis aus primärer und sekundärer Bewertung ist, welches das Ausmaß von Stress bestimmt. Dieses ist jedoch nur schwer messbar. Nichtsdestotrotz kann

99 100 101 102 103 104 105 106

Vgl. Lazarus/Launier (1978), S. 306; Lazarus/Launier (1981), S. 238; Lazarus/Folkman (1984), S. 31 und S. 35; Kaluza (1996), S. 29. Vgl. Monroe/Kelley (1995), S. 125; Palentien (1997), S. 36. Lazarus/Launier (1981), S. 240. Vgl. Schwarzer (2000), S. 15; Zimbardo/Weber/Johnson (2003), S. 382. Vgl. Schwarzer (1987), S. 10; Schwarzer (2000), S. 12. Duhachek/Oakley (2007), S. 220. Vgl. Cohen/Lazarus (1979), S. 219. In Abschnitt II-2 der vorliegenden Arbeit wird das Konzept des Coping ausführlich erläutert. Vgl. Jerusalem (1990), S. 13.

20 Lazarus‘ Modell als konzeptioneller Bezugsrahmen in der vorliegenden Arbeit herangezogen werden. Neueinschätzung

Ereigniseinschätzung (primäre Bewertung) Stressgeladen, irrelevant oder positiv?

stressgeladen

Coping (Stressbewältigung)

Ressourceneinschätzung positiv

irrelevant

(sekundäre Bewertung)

Kein Stress Abbildung II-1: Transaktionales Stressmodell nach Lazarus107 Ausgehend von seinem Stressansatz entwickelte Lazarus mit entsprechenden Ausarbeitungen und Modifikationen die nach ihm benannte kognitive Emotionstheorie.108 Dabei schließt er sowohl negative109 als auch positive110 Emotionen in seine Betrachtungen mit ein. Emotionen entstehen nach Lazarus prinzipiell immer nur dann, wenn so genannte Zielrelevanz (goal relevance) vorliegt.111 “Goal relevance refers to the extent to which an encounter touches on personal goals.”112 Bei Zielkongruenz (goal congruence) entstehen positive Emotionen; bei Zielinkongruenz (goal incongruence) dagegen negative 107 108

109 110 111 112

Vgl. Hampel/Petermann (1997), S. 58; Stock-Homburg (2008), S. 685. Vgl. Lazarus (1991a), S. 133; Reisenzein/Meyer/Schützwohl (2003), S. 66 und 79. Neben Lazarus haben unter anderem auch Arnold (1960), Roseman (1984), Fridja (1986), Ortony/Clore/Collins (1988) relativ unabhängig voneinander kognitive Emotionstheorien vorgestellt. Zu den negativen Emotionen zählt Lazarus “anger”, “fright”, “anxiety”, “guilt”, “shame”, “sadness”, “envy”, “jealousy” und “disgust”. Vgl. Lazarus (1991a), S. 217 ff. Zu den positiven Emotionen zählt Lazarus “happiness/joy”, “pride”, “love/affection” und “relief”. Vgl. Lazarus (1991a), S. 264 ff. Vgl. Lazarus (1991a), S. 150. Lazarus (1991a), S. 149.

21 Emotionen.113 Mit Zielkongruenz bzw. -inkongruenz meint er “the extent to which a transaction is consistent or inconsistent with what the person wants – that is, it either thwarts or facilitates personal goals. If it thwarts, I speak of goal incongruence; if it facilitates, I speak of goal congruence”.114 Zielrelevanz und Zielkongruenz bzw. -inkongruenz sind neben der Art der Ich-Beteiligung (type of ego-involvement) Bestandteile der primären Bewertung. Zur sekundären Bewertung zählen Attributionen (blame or credit), Bewältigungsmöglichkeiten (coping potential) und zukünftige Erwartungen (future expectancy). Die spezifische Ausgestaltung von primärer und sekundärer Bewertung führt dabei zur Entstehung einer ganz bestimmten Emotion.115 Hobfoll116 stellt mit dem Modell der Ressourcenerhaltung (model of conservation of resources) ein alternatives Stressmodell vor, das ebenfalls den kognitiven Stresstheorien zugeordnet werden kann.117 Das Modell besagt, dass Individuen zum Erhalt ihres Wohlbefindens auch die dazu erforderlichen Ressourcen benötigen.118 Ressourcen können sich auf Objekte (objects), Bedingungen (conditions), persönliche Charakteristika (personal characteristics) und Energien (energies) beziehen, die von einer Person wertgeschätzt werden. Während Objektressourcen materieller Natur sind (z.B. Auto) und sowohl für das einzelne Individuum einen Grund- wie auch Zusatznutzen stiften können, sind Bedingungsressourcen immaterieller Natur und spezifizieren eine bestimmte Lage (z.B. Ehe, Status, Gesundheit). Persönliche Ressourcen richten sich auf Fähigkeiten und Fertigkeiten (z.B. Intelligenz). Energieressourcen umfassen beispielsweise Zeit und Geld.119 Hobfoll geht in seinem Modell von der Annahme aus, dass Individuen danach streben, sowohl eigene, schon bestehende Ressourcen zu schützen als auch neue Ressourcen aufzubauen.120 Ressourcenverluste fallen dabei bei der Bewertung durch das Individuum stärker ins Gewicht als Ressourcen-

113 114 115 116 117 118 119 120

Vgl. Lazarus (1991a), S. 150. Lazarus (1991a), S. 150. Vgl. Lazarus (1991a), S. 149 f.; Lazarus (1991b), S. 827. Vgl. Hobfoll (1988, 1989). Vgl. Hampel/Petermann (1997), S. 62; Schwarzer (2000), S. 19; Bodenmann (2000), S. 12. Vgl. Hobfoll/Buchwald (2004), S. 11. Vgl. Hobfoll (1989), S. 516 f.; Hobfoll/Buchwald (2004), S. 13 f. Vgl. Hobfoll (1989), S. 516.

22 gewinne.121 Das Prinzip, dass ein Verlust in Relation zu einem Referenzpunkt stärker bewertet wird als ein gleich großer Gewinn, nennt man Verlustaversion und entstammt der Prospect Theory.122 Psychologischer Stress entsteht nach Hobfoll, wenn Ressourcen in Gefahr stehen verloren zu gehen, tatsächlich verloren gegangen sind oder fehlinvestiert wurden, so dass ein Ressourcenzugewinn versagt bleibt.123 Dabei sind es vor allem Umstände in der Umwelt, die Ressourcen bedrohen oder dafür Sorge tragen, dass sie tatsächlich verloren gegangen sind.124 Empfindet ein Individuum Stress, so wird es versuchen, den Nettoverlust an Ressourcen zu minimieren. Damit konkretisiert Hobfoll eindeutig das Ziel des Coping in seinem Modell. Auch führt er im Vergleich zu anderen Stressmodellen an, wie sich Personen verhalten, die keinen Stress empfinden. Empfindet ein Individuum nämlich keinen Stress, ist es darum bemüht, neue Ressourcen aufzubauen, um zukünftige Ressourcenverluste ausgleichen zu können. Dabei wirkt sich ein Ressourcenzugewinn positiv auf das allgemeine Wohlbefinden der Person aus.125 Neben den der Allgemeinen Psychologie zuordenbaren grundlegenden stresstheoretischen Ansätzen von Lazarus und Hobfoll sind insbesondere im Bereich der Arbeits- und Organisationspsychologie zahlreiche Ansätze entstanden, die die Entstehung und/oder die Auswirkungen von Stress in Organisationen fokussieren. Hierzu zählen beispielsweise das DemandControl-Modell von Karasek126, das Modell der beruflichen Gratifikationskrise

121 122 123 124 125 126

Vgl. Schwarzer (2000), S. 19; Hobfoll/Kay (2000), S. 521. Vgl. Kahneman/Tversky (1979). Vgl. Hobfoll (1988), S. 25; Hobfoll (1989), S. 516. Vgl. Hobfoll (1989), S. 516 f. Vgl. Hobfoll (1989), S. 516 f. Vgl. Karasek (1979). Hoch belastende Arbeitsplätze resultieren gemäß dem DemandControl-Modell insbesondere aus dem Zusammenspiel von hohen Anforderungen und geringer Kontrolle. Vgl. Semmer/Udris (2004), S. 174.

23 von Siegrist127, das Person-Environment-Fit-Modell der Forschergruppe um Caplan128 und das Stressmodell von McGrath129. Lazarus‘ Gedanken finden sich bei McGrath wieder.130 Auch er geht davon aus, dass Stress dann entstehen kann, wenn in einer Umweltsituation eine Anforderung wahrgenommen wird, die die Kräfte, die zu ihrer Bewältigung vorhanden sind, übersteigen.131 McGraths Ansatz wurde insbesondere durch sein Schema zur Klassifikation potenzieller Stressoren in Organisationen bekannt.132 Dieses zeigt, dass Stressoren unter anderem der physikalischen Umwelt (z.B. Temperatur), der sozialen Umwelt (z.B. zwischenmenschliche Interaktionen) und dem Verhaltensraum (z.B. Dichte) entwachsen können.133 Für die vorliegende Arbeit lässt sich aus den Ausführungen psychologischen Stressforschung insbesondere Folgendes festhalten:

zur

• Stress kann im Sinne eines psychischen Spannungs- und Erregungszustandes interpretiert werden, der das Wohlbefinden einer Person beeinträchtigt. • Für die Entstehung von Stress ist die subjektive Wahrnehmung einer Person entscheidend. • Ein Ereignis bzw. eine Situation wird gemäß Lazarus insbesondere dann als stressgeladen wahrgenommen, wenn es bzw. sie als Bedrohung oder als Schaden/Verlust eingeschätzt wird. Dies ist auch mit Hobfoll vereinbar, nach dem Stress dann entsteht, wenn Ressourcen in Gefahr stehen verloren zu gehen, tatsächlich verloren 127

128

129 130 131 132 133

Vgl. Siegrist (1996). Das Modell der beruflichen Gratifikationskrise ist in der englischsprachigen Literatur auch unter der Bezeichnung Effort-Reward-ImbalanceModell bekannt. Es rückt das Ungleichgewicht zwischen Verausgabungen und Belohnungen in der Erwerbsarbeit in den Mittelpunkt der Betrachtung und identifiziert drei mögliche Quellen beruflicher Gratifikationskrisen. Stress entsteht dann, wenn Verausgabungen und Belohnungen nicht in einem ausgeglichenen Verhältnis stehen. Vgl. Zapf/Semmer (2004). Vgl. z.B. French/Caplan/Van Harrison (1982); Caplan (1983). Das Person-EnvironmentFit-Modell thematisiert Übereinstimmungen zwischen der Person und der Umwelt, wobei angenommen wird, dass eine Nichtübereinstimmung zu Stress führt. Vgl. Edwards/Caplan/Van Harrrison (1998), S. 28. Vgl. McGrath (1976). Vgl. Antoni/Bungard (1989), S. 438. Vgl. McGrath (1976), S. 1352; Antoni/Bungard (1989). S. 438. Vgl. McGrath (1976), S. 1367 ff.; Wiswede (2007), S. 228 f. Vgl. McGrath (1976), S. 1369.

24 gegangen sind oder fehlinvestiert wurden, so dass ein Ressourcengewinn versagt bleibt. • Die Einschätzung als Bedrohung oder als Schaden/Verlust geht mit negativen Emotionen einher. • Negative Emotionen bedingen gemäß Lazarus Zielrelevanz und Zielinkongruenz. • Negative Emotionen lösen den Copingprozess aus.

1.2.3 Ansätze aus der Soziologie Die soziologische Stressforschung betrachtet Stress als sozial bedingt und nimmt an, dass sich Stress im Sozialverhalten manifestieren kann. Sie sieht Stressbewältigung gleichermaßen als ein soziales Geschehen an. Diese drei Annahmen stellen gleichzeitig wesentliche Betrachtungsschwerpunkte der soziologischen Stressforschung dar.134 Der allgemeine soziologische Ansatz von Pearlin und der Ansatz der Salutogenese nach Antonovsky repräsentieren zwei populäre Ansätze innerhalb der soziologischen Stressforschung.135 Während Pearlins Ansatz darauf gerichtet ist, belastende Auseinandersetzungen mit dem sozialen Umfeld zu thematisieren, befasst sich Antonovsky von seiner Grundthematik her mit den Auswirkungen von Stress auf Gesundheit und Krankheit.136 Hierbei erforscht er insbesondere diejenigen Lebensumstände und Verhaltensweisen des Menschen, die seine Gesundheit fördern und erhalten.137 Gemäß der soziologischen Stressforschung können potenzielle Stressoren „auch im Informationsaustausch mit der Umwelt oder in der sozialen Interaktion entstehen“.138 Dies geschieht beispielsweise durch direkte 134 135 136

137 138

Vgl. Nitsch (1981b), S. 121. Für eine detaillierte Beschreibung der beiden Ansätze vgl. Pearlin (1989) und Antonovsky (1987). Vgl. Puls (2003), S. 84; Lorenz (2004), S. 19. Gesundheit und Krankheit stellen dabei keine dichotomen Ausprägungen dar, sondern sind als Endpunkte eines Kontinuums aufzufassen. Vgl. Antonovsky (1987), S. 29. Vgl. Linneweh (2002), S. 48. Kaluza (2004), S. 27.

25 Einflussnahme anderer Personen in Form von Kritik, Abwertung, Beleidigung etc., durch Abhängigkeit, durch Konkurrenz oder durch so genannte soziale Stressirradiation139. Derartige Stressoren werden auch als soziale Stressoren bezeichnet.140 Soziale Interaktionen können die Entstehung von Stress jedoch nicht nur fördern, sondern auch dazu beitragen, Stress zu vermindern, indem sie instrumentelle und emotionale Unterstützung bieten. Während andere Personen im Rahmen der instrumentellen Unterstützung dem Individuum beispielsweise hilfreiche Informationen geben, spenden sie im Rahmen der emotionalen Unterstützung insbesondere Trost und Zuwendung.141 Für die vorliegende Arbeit lässt sich aus den Ausführungen zur soziologischen Stressforschung insbesondere Folgendes festhalten: • Potenzielle Stressoren können im Rahmen sozialer Interaktionen entstehen. • Soziale Interkationen können die Entstehung von Stress nicht nur fördern, sondern auch dazu beitragen, Stress zu mindern.

1.3

Messung von Stress

Um Stress zu messen, müssen zum einen geeignete Stressindikatoren, d.h. Merkmale, die das Vorliegen oder Nichtvorliegen eines Stresszustandes anzeigen, und zum anderen geeignete Techniken bzw. Verfahren zur Messung genau dieser Indikatoren gefunden werden.142 Grundsätzlich kann die Messung von Stress an jeder Komponente im Stressprozess ansetzen,143 sich also auf “the input (stress stimuli); the processing systems, including the subjective experience of stress; and the output (stress responses)“144 beziehen.

139 140 141 142 143 144

Stressirradiation liegt dann vor, wenn Stress ansteckend wirkt und sich von einer Person auf eine andere überträgt. Vgl. Nitsch (1981b), S. 123. Vgl. Nitsch (1981b), S. 125. Vgl. Nitsch (1981c), S. 150. Vgl. Jones/Bright (2001a), S. 14. Levine/Ursin (1991), S. 4.

26 Wenn man Reizvariablen, d.h. Stressoren als Stressindikatoren heranzieht, geht man von einer eindeutig definierten Beziehung zwischen bestimmten Stressoren und daraus resultierendem Stresszustand aus, so dass aus dem Vorliegen dieser Stressoren auf einen bestimmten Stresszustand geschlossen werden kann.145 In diesem Zusammenhang können die im Rahmen der LifeEvent-Forschung entstandenen Life-Event-Skalen und Life-Event-Interviews angeführt werden, die auf dem so genannten Life-Change-Health-ChangeParadigma beruhen. Sie haben die Erfassung einschneidender, also kritischer Lebensereignisse zum Gegenstand.146 Hierunter fallen solche Ereignisse, die starke Veränderungen bewirken und eine gewisse Anpassungsleistung des Individuums erfordern.147 Als Beispiele werden in der Literatur klassischerweise der Tod eines Angehörigen, der Arbeitsplatzverlust, aber auch die Geburt eines Kindes oder die Heirat genannt.148 Die Erfassung derartiger Lebensereignisse erfolgt in der Regel über Checklisten, bei denen die Ereignisse vorab schon vorgegeben sind und den Probanden nur noch zur Bewertung vorgelegt werden, oder aber über persönliche Interviews.149 Holmes und Rahe150 haben mit der Schedule of Recent Experience als erste eine Liste mit 42 Ereignissen entwickelt.151 In der als Social Readjustment Rating Scale bezeichneten Variante, die 43 Ereignisse beinhaltet, wiesen sie darüber hinaus jedem Ereignis einen Life Change Unit genannten festen Punktewert zu. Durch Aufaddieren der Punktewerte derjenigen Ereignisse, die eine Person angekreuzt hat, kann der Gesamtbelastungswert als globaler Stressindikator für eine Person innerhalb eines bestimmten Zeitraums errechnet werden.152 Kritisiert wurden Holmes und Rahe insbesondere dafür, dass unabhängig von der untersuchten Person und ihrer Lebenssituation feste Punktewerte für die jeweiligen Ereignisse vergeben worden sind.153

145 146 147 148 149 150 151 152 153

Vgl. Nitsch (1981c), S. 151. Vgl. Nitsch (1981c), S. 151 f.; Cohen/Kessler/Gordon (1995), S. 4 f.; Bartlett (1998), S. 29; Schwarzer (2000), S. 22 ff. Vgl. Katschnig/Nouzak (1988), S. 398. Vgl. Weber/Knapp-Glatzel (1988), S. 140; Aldwin (1994), S. 57; Kaluza (2004), S. 28. Vgl. Wethington/Brown/Kessler (1995), S. 59. Vgl. Holmes/Rahe (1967). Vgl. Katschnig/Nouzak (1988), S. 398. Vgl. Holmes/Rahe (1967), S. 213 ff.; Katschnig/Nouzak (1988), S. 398 ff.; Schwarzer (2000), S. 23. Vgl. Katschnig/Nouzak (1988), S. 398 ff.; Schwarzer (2000), S. 23.

27 Die Life Events and Difficulties Schedule von Brown154 ist methodisch anders akzentuiert. Hier steht nicht die Selbsteinschätzung, sondern vielmehr die Fremdeinschätzung im Mittelpunkt.155 Mithilfe eines halbstandardisierten Interviews, in dem die Wichtigkeit von Ereignissen für eine bestimmte Person durch den Interviewer eingeschätzt wird, wird zwar explizit die Lebenssituation einer Person erfasst, nicht jedoch der von einem Ereignis ausgehende subjektive Wirkungsgrad.156 Genau dieser wird neben der Anzahl an Ereignissen im Life Experiences Survey von Sarason, Johnson und Siegel157 erfasst.158 Bis heute ergaben sich immer wieder Verfeinerungen dieser Prototypen von Erhebungsinstrumenten der Life-Event-Forschung, die sich aufgrund ihrer relativ einfachen Handhabung nach wie vor großer Beliebtheit erfreuen.159 Die Forschungsgruppe um Lazarus entwickelte als Alternative zu den LifeEvent-Skalen die Daily-Hassles-Skala. Ihr liegt die Annahme zugrunde, dass es vielmehr die täglichen Ärgernisse und Missgeschicke (hassles) sind, die zu individuellen Beeinträchtigungen des Wohlergehens führen, als die eher seltener auftretenden kritischen Lebensereignisse.160 Dieser Zusammenhang wurde empirisch mehrfach bestätigt.161 Ein Ereignis oder eine Situation wird jedoch erst dann zu einer Alltagsbelastung, wenn es von dem Individuum auch dementsprechend wahrgenommen und bewertet wird.162 "Hassles” können allgemein verstanden werden als “irritating, frustrating, distressing demands that to some degree characterize everyday transactions with the environment”163 und somit dem transaktionalen Stressmodell folgend als Bedrohung oder Schaden/Verlust

154 155 156 157 158 159 160 161 162 163

Vgl. Brown (1974). Vgl. Nitsch (1981c), S. 152. Vgl. Cohen/Kessler/Gordon (1995), S. 5; Katschnig/Nouzak (1988), S. 400. Vgl. Sarason/Johnson/Siegel (1978). Vgl. Schwarzer (2000), S. 23. Vgl. Katschnig/Nouzak (1988), S. 400 f.; Jones/Kinman (2001), S. 23. Vgl. DeLongis et al. (1982), S. 119 f.; Aldwin (1994), S. 64; Eckenrode/Bolger (1995), S. 82; Schwarzer (2000), S. 27. Vgl z.B. Kanner et al. (1981); DeLongis/Folkman/Lazarus (1988). Vgl. Krohne (1990), S. 267. Kanner et al. (1981), S. 3.

28 eingeschätzt werden.164 Für die vorliegende Arbeit lässt sich festhalten, dass auch Einkaufen an sich als Alltagsbelastung angesehen werden kann.165 Die Hassles-Skala liefert auf Grundlage täglicher Selbstaussagen Werte sowohl für die Häufigkeit solcher Alltagsbelastungen als auch für ihren subjektiv wahrgenommenen Schweregrad. Die möglichen Alltagsbelastungen werden den Probanden auch hier vorab mittels einer Liste fest vorgegeben. Darüber hinaus betonen die Autoren zusätzlich die kompensierende Wirkung von positiven Alltagsereignissen (uplifts), die über die Daily-Uplifts-Skala erfasst werden.166 Aufgrund ihrer Popularität dienten die Hassles- und Uplift-Skalen als Vorlage für die Entwicklung weiterer Instrumente167, welche die Erfassung negativer wie auch positiver Alltagsereignisse zum Ziel haben.168 Aber auch bei ihnen gilt es anzumerken, dass wiederum nur bestimmte Reize erfasst werden.169 Werden bei der Stressmessung subjektive Stresseinschätzungen fokussiert, so kommen zum einen globale Ad-hoc Skalen zum Einsatz. Diese erfragen beispielsweise über Single-Item-Measures, wie stressgeladen ein bestimmtes Ereignis bzw. eine bestimmte Situation für eine Person war oder inwiefern diese Person in der Lage war, die Situation zu bewältigen. Zum anderen existieren auch Inventare, die als Multi-Item-Measures konzipiert sind.170 Hierzu zählen beispielsweise die Perceived Stress Scale (PSS) von Cohen, Kamarck und Mermelstein171, das Perceived Stress Questionnaire (PSQ) von Levenstein et al.172 und das Stress Appraisal Measure (SAM) von Peacock und Wong173.

164 165 166 167 168 169 170 171 172 173

Vgl. Weber/Knapp-Glatzel (1988), S. 143. Vgl. Kanner et al. (1981), S. 29; Fram/Axelrod (1990), S. 44; Krohne (1990), S. 267; Wechdorn/Günther (1998), S. 240. Vgl. Eckenrode/Bolger (1995), S. 80 und S. 82; Schwarzer (2004), S. 27. Vgl. z.B. die Daily Life Experience Checklist von Stone/Neale (1982) sowie das Inventory of Small Life Events von Zautra/Guarnaccia/Dohrenwend (1986). Vgl. Eckenrode/Bolger (1995), S. 82. Vgl. Mirowsky/Ross (2003), S. 167. Vgl. Ice (2007), S. 61 ff. Vgl. Cohen/Kamarck/Mermelstein (1983). Vgl. Levenstein et al. (1993). Vgl. Peacock/Wong (1990).

29 Die PSS ist wohl “the most widely accepted of these measurements of stress”174 und wurde konzipiert, um “the degree to which situations in one’s life are appraised as stressful”175 zu messen. Obwohl subjektive Einschätzungen gemessen werden sollen, erfassen einige Items vielmehr affektive Reaktionen und Bewältigungsmöglichkeiten.176 Neben dem 14 Items umfassenden Originalinventar liegen auch Inventare mit 10 und 4 Items vor.177 Das PSQ soll ebenfalls Einschätzungen erfassen, doch auch hier werden vielmehr affektive Reaktionen gemessen.178 Das SAM wurde entwickelt, um primäre und sekundäre Einschätzungen zu erfassen. Die primäre Einschätzung wird über die Dimensionen der Bedrohung (threat), Herausforderung (challenge) und Zentralität179 (centrality) und die sekundäre Einschätzung über die Wahrnehmung der Kontrollierbarkeit der Situation durch eine Person mit Selbstkontrolle (controllable by self), Fremdkontrolle (controllable by others) und Unkontrollierbarkeit (uncontrollable by anyone) messbar gemacht. Darüber hinaus wird der globale Stressgehalt (overall perceived stressfulness) eines Ereignisses erfasst.180 Werden Reaktionsvariablen als Stressindikatoren herangezogen, besteht die Annahme einer definierten Beziehung zwischen Stresszustand und Stressreaktion, so dass von bestimmten Reaktionen auf einen vorangegangenen Stresszustand geschlossen werden kann.181 Stress anzeigende Reaktionsindikatoren werden in der Literatur gemeinhin in folgende Gruppen unterteilt: somatische Indikatoren, Erlebnisindikatoren, Verhaltensindikatoren.182 Der Gruppe der somatischen Indikatoren sind insbesondere physiologische Indikatoren zuordenbar. Diese wiederum lassen sich in physikalische Parameter (z.B. Puls- und Atemfrequenz, Blutdruck)183, bio174 175 176 177 178 179 180 181 182 183

Fliege et al. (2005), S. 79. Cohen/Kamarck/Mermelstein (1983), S. 385. Vgl. Ice (2007), S. 73. Vgl. Cohen/Williamson (1988), S. 34. Vgl. Ice (2007), S. 63 f. Zentralität bezieht sich auf die wahrgenommene Wichtigkeit eines Ereignisses oder einer Situation für das Wohlergehen des Individuums. Vgl. Peacock/Wong (1990), S. 228. Vgl. Peacock/Wong (1990), S. 228 ff. Vgl. Nitsch (1981c), S. 151. Vgl. Lazarus (1966), S. 6 ff.; Nitsch (1981c), S. 152 f.; Laux (1983), S. 476 ff.; Scherer et al. (1985), S. 25 ff.; Ice/James (2007), S. 17 ff. Vgl. Scherer et al. (1985), S. 27 f.; Krantz/Falconer (1995), S. 193 ff.

30 elektrische Parameter (z.B. elektrodermale Aktivität)184 und biochemische Parameter (z.B. spezifische Hormonkonzentrationen in Blut und Urin)185 weiter untergliedern.186 Da sich physiologische Indikatoren jedoch in Abhängigkeit von unterschiedlichsten Einflussgrößen verändern, ist eine eindeutige Zuordnung der Stressreaktion zu einem ganz bestimmten Stressor nur unter extrem kontrollierten Laborbedingungen möglich. Darüber hinaus ist der hohe Untersuchungsaufwand anzuführen, der nur mit dem entsprechenden medizinischen Equipment vonstatten gehen kann.187 In der Gruppe der durch Selbstaussageverfahren erfassten Erlebnisindikatoren wird die Befindlichkeit einer Person in den Mittelpunkt gestellt.188 Dabei kommen insbesondere Instrumente zum Einsatz, die Gefühle (affective response) messbar machen sollen.189 Da gemäß Lazarus eine Einschätzung als Schaden/Verlust oder als Bedrohung mit negativen Emotionen einhergeht (vgl. Abschnitt II-1.2.2), werden entweder Gefühle negativer Valenz (negative affect)190 oder aber einzelne, ganz spezifische negative Emotionen191,192 die nach Lazarus mit diesen Einschätzungen verbunden werden können, erfasst.193 Soll die Einschätzung eines Ereignisses als Herausforderung berücksichtigt werden, werden darüber hinaus ebenso positive Gefühle beachtet.194 “Few scales have been developed which specifically examine the affective response to stressors.”195 Daher werden in Studien oftmals Adjektivlisten eingesetzt, die in differierenden Kontexten entwickelt worden sind.196 Zu ihnen gehören beispielsweise die Positive Affect and Negative Affect Schedule (PANAS) von Watson, Clark und Tellegen197

184 185 186 187 188 189 190

191 192 193 194 195 196 197

Vgl. Scherer et al. (1985), S. 26 f.; Vossel/Zimmer (1998), S. 47 ff. Vgl. Baum/Grunberg (1995), S. 175 ff.; Brown (2007), S. 94 ff.; Pollard/Ice (2007), S. 122. Vgl. Nitsch (1981c), S. 153. Vgl. Nitsch (1981c), S. 153 f. Vgl. Laux (1983), S. 476. Vgl. Stone (1995), S. 148 ff.; Zapf/Semmer (2004), S. 1012; Ice/James (2007), S. 17 f. In der Literatur wird häufig zwischen den beiden Kategorien “negative affect“ und “positive affect“ unterschieden, wenn der Begriff der Emotion erörtert wird. Vgl. Laros/Steenkamp (2005), S. 1437 ff. Beispielsweise stellen “anger“ und “sadness“ einzelne, ganz spezifische negative Emotionen dar. Vgl. Lazarus (1991a), S. 217 ff. Vgl. Laros/Steenkamp (2005), S. 1437. Vgl. Derogatis (1982), S. 276; Lazarus (1991a), S. 217 ff. Vgl. Lazarus (1991a), S. 264 ff. Ice (2007), S. 64. Vgl. Ice (2007), S. 64. Vgl. Watson/Clark/Tellegen (1988).

31 und das Profile Droppleman198.199

of

Mood

States

(POMS)

von

McNair,

Lorr

und

Neben der affektiven Reaktion können im Rahmen der Gruppe der Erlebnisindikatoren auch psychosomatische Beschwerden erfasst werden.200 Gerade körperliche Beschwerdebilder (z.B. Schlafstörungen) ohne organisches Substrat, d.h. die keine krankhaften organischen Ursachen haben, sich aber auf psychosoziale Belastungen und/oder innere Konflikte zurückführen lassen, können mit entsprechenden Skalen201 erhoben werden.202 Darüber hinaus existieren Skalen, die vor allem in der klinischen Forschung eingesetzt werden. Hierzu gehören beispielsweise der Index of Clinical Stress von Abell203, der affektive Reaktionen erfassen möchte. Ein Blick auf die Items204 (z.B. “I feel so stressed that I’d like to hit something“, “It is very hard for me to fall asleep at night“, “I feel very much behind my work“) lässt jedoch daran zweifeln, ob wirklich ausnahmslos affektive Reaktionen gemessen werden. Das Stress Response Inventory (SRI) von Koh et al.205 berücksichtigt mit verschiedenen Subskalen (tension, aggression, somatization, anger, depression, fatigue, frustration) sowohl emotionale (emotional), körperliche (somatic), kognitive (cognitive) als auch verhaltensbezogene (behavioral) Stressreaktionen.206 Verhaltensindikatoren als weitere Gruppe von reaktionsbezogenen Stressindikatoren können wiederum in Leistungsindikatoren (z.B. Qualität und Quantität von Aufgabenlösungen) und Ausdrucksindikatoren (z.B. Mimik, Pantomimik) unterteilt werden.207 Diese sind jedoch ebenfalls mit

198 199 200 201 202 203 204 205 206 207

Vgl. McNair/Lorr/Droppleman (1971). Für eine detallierte Auflistung der in der Stressforschung zum Einsatz kommenden Adjektivlisten vgl. Stone (1995). Vgl. Nitsch (1981c), S. 155. Vgl. z.B. Freiburger Beschwerdenliste (FBL) von Fahrenberg (1975, 1994). Vgl. Engel/Hurrelmann (1989), S. 72 f.; Bräutigam/Christian (1986), S. 340 f. Vgl. Abell (1991). Vgl. Hudson/Abell (1992). Vgl. Koh et al. (2001). Vgl. Fliege et al. (2005), S. 79. Vgl. Laux (1983), S. 476; Scherer et al. (1985), S. 25.

32 Problemen wie beispielsweise der Kontextabhängigkeit und der inhaltlichen Mehrdeutigkeit des Verhaltens behaftet.208 Aus Sicht des transaktionalen Stressmodells von Lazarus kann prinzipiell kein Ansatz den theoretischen Anforderungen genügen. Da Stress ein „dynamisches Geschehen mit mehreren Systemkomponenten“209 verkörpert, müssten alle Variablen im System so oft wie nur möglich erfasst werden, um so ihr Wechselspiel und ihre Veränderungen prozesshaft zu analysieren, was unter Messgesichtspunkten jedoch nicht möglich ist.210 Dies führt jedoch nicht dazu, dass Stress nicht gemessen werden kann. Lazarus‘ Modell soll in der vorliegenden Arbeit wie auch in den meisten Arbeiten, die sich der Stressthematik annehmen, vielmehr als konzeptioneller Rahmen dienen, der vereinfacht darstellt, wie Stress entsteht. In Hinblick auf die Messung von Stress kann man sich gemäß dem heutigen Forschungsstand an folgendem Leitsatz orientieren: “The choice of the most appropriate measure will be determined by a combination of the goals of research, the population of interest and practical concerns.”211 Folglich sollte Stress auch immer kontextspezifisch in Hinblick auf einen bestimmten Untersuchungsgegenstand erfasst werden.212 Selbst Lazarus und Folkman finden sich in diesem Leitsatz wieder: “It is perfectly appropriate to measure stress either as input, response or strained relationship, as long as the one being measured is made explicit”.213 In der vorliegenden Arbeit wird Stress im Kontext des Einkaufens im Einzelhandel untersucht und mittels affektiver Reaktionsindikatoren214 erfasst.215

208 209 210 211 212 213 214 215

Vgl. Nitsch (1981c), S. 154 ff. Schwarzer (2000), S. 26. Vgl. Palentien (1997), S. 36; Schwarzer (2000), S. 26 f.; Schwarzer (2004), S. 157. Ice/James (2007), S. 3. Vgl. auch Downs/Driskill/Wuthnow (1990), S. 100 und S. 116; Dunckel/Zapf/Udris (1991), S. 32; Eschenbeck/Lohaus/Kohlmann (2007), S. 41. Lazarus/Folkman (1984), S. 307. Vgl. z.B. auch Cohen/Tyrrell/Smith (1993); Bauer/Stokburger-Sauer/Albrecht (2007). Vgl. Abschnitt III-2.

33 2

Grundzüge der Copingforschung

2.1

Begriffsbestimmung Coping

“An elemental tenet in coping theory holds that coping processes are activated in response to negative emotions.”216 Der Begriff der Bewältigung (coping) wurde schon im Rahmen des transaktionalen Stressmodells von Lazarus in der vorliegenden Arbeit eingeführt (vgl. Abschnitt II-1.2.2) und meint ganz allgemein die Bemühung des Individuums, Anforderungen und Belastungen „in den Griff“ zu bekommen, d.h. sie zu meistern, zu tolerieren, zu reduzieren oder gar zu minimieren.217 Es muss an dieser Stelle hervorgehoben werden, dass der deutsche Begriff der Bewältigung in der Stressterminologie nicht wie im alltäglichen Sprachgebrauch ausschließlich im Sinne einer erfolgreichen Problemlösung verwendet werden darf, sondern vielmehr in neutraler Art und Weise für jedwede Bemühung herangezogen werden muss.218 Aus diesem Grund wird in der vorliegenden Arbeit ab sofort der Begriff des Coping verwendet. Zudem nimmt die Mehrheit der Autoren an, dass Coping bewusst auf verhaltensbezogener und/oder kognitiver Ebene abläuft.219 Diese Charakteristika von Coping spiegeln sich auch in den nachfolgenden exemplarischen Copingdefinitionen wider.

216

217 218 219

Duhachek/Oakley (2007), S. 220. Dieses Zitat bringt zudem zum Ausdruck, dass Stressund Copingprozesse generell eng miteinander verzahnt sind. Es liegen kaum stresstheoretische Ansätze vor, in denen nicht auch Aussagen zu Coping getroffen werden. Jedoch muss beachtet werden, dass die Copingforschung als eigenständiges Forschungsgebiet anzusehen ist, was durch zahlreiche Arbeiten belegt wird. Vgl. z.B. Skinner et al. (2003); Duhachek/Oakley (2007). Dem wird in der vorliegenden Arbeit – soweit dies möglich ist – durch eine getrennte Darstellung der Grundzüge der Stressund Copingforschung Rechnung getragen. Vgl. Cohen/Lazarus (1979), S. 219. Vgl. Wentura/Greve/Klauer (2002), S. 102 f. Vgl. Endler/Parker (1994), S. 50; Kohlmann (1990), S. 21; DeLongis/Preece (2000), S. 532; Schwarzer (2004), S. 163.

34 Autor(en) Cohen/Lazarus (1979), S. 220. Pearlin/Schooler (1978), S. 2. Fleishman (1984), S. 229. Stone/Helder/Schneider (1988), S. 183. DeLongis/Preece (2000), S. 532. Folkman/Moskowitz (2004), S. 745.

Duhachek (2005), S. 42.

Copingverständnis “[…] any efforts at stress management […].” “By coping we refer to the things that people do to avoid being harmed by life-strains.” “Coping refers to both overt and covert behaviors that are taken to reduce or eliminate psychological distress or stressful conditions.” “[…], coping refers to those actions and thoughts that enable individuals to handle difficult situations.” “Cognitive and behavioral efforts to manage stress.” “Coping, defined as the thoughts and behaviors used to manage the internal and external demands of situations that are appraised as stressful […].” “[…] the set of cognitive and behavioral processes initiated by consumers in response to emotionally arousing, stress inducing interactions with the environment aimed at bringing forth more desirable emotional states and reduced levels of stress.”

Tabelle II-2: Ausgewählte Copingdefinitionen In der Literatur liegen verschiedene Ansätze zur Klassifikation von Coping vor. Ziel dieser Ansätze ist es, Copingstrategien zu systematisieren, indem man sie übergeordneten Dimensionen zuordnet.220 Dabei können die Klassifikationen aus theoretischen Ansätzen oder aus empirischen Untersuchungen abgeleitet werden.221 Die bekanntesten Ansätze222 werden nachfolgend in konziser Form dargestellt.223 Der wohl bis heute verbreitetste Ansatz stammt wiederum von Lazarus und seinem Forscherteam,224 was vor allem darauf zurückzuführen ist, dass das Konzept des Coping dem transaktionalen Stressmodell inhärent ist.225 Copingfunktion und -ergebnis werden gemäß Lazarus und Folkman strikt getrennt.226 “A coping function refers to the purpose a strategy serves; outcome refers to the effect a strategy has.“227 Dabei wird prinzipiell zwischen 220 221 222 223 224 225 226 227

Vgl. Compas et al. (2001), S. 91; Beyer/Lohaus (2007), S. 15. Vgl. Skinner et al. (2003), S. 255 ff.; Beyer/Lohaus (2007), S. 15. Vgl. z.B. auch Ebata/Moos (1991), S. 34 f.; Compas et al. (2001), S. 91 ff.; Beyer/Lohaus (2007), S. 16 f. Für eine ausführliche Darstellung aller Ansätze vgl. Skinner et al. (2003). Vgl. Stone/Helder/Schneider (1988), S. 1983; Schwarzer (1990), S. 13; Wentura/Greve/ Klauer (2002), S. 106. Vgl. Jones/Bright (2001b), S. 140. Vgl. Lazarus/Folkman (1984), S. 149. Lazarus/Folkman (1984), S. 149.

35 einer problemorientierten (problem-focused coping) und einer emotionsorientierten (emotion-focused coping) Funktion von Coping unterschieden. Während die vom Individuum angewandte Copingstrategie im ersten Fall auf die Änderung der stressbezogenen Person-Umwelt-Beziehung bzw. der Problemlage zielt, soll sie im zweiten Fall zu einer Linderung der emotionalen Belastungssymptome führen.228 Folgende vier Coping-Strategien, von denen jede sowohl problemorientierte wie emotionsorientierte Funktionen erfüllt, jede sich auf die eigene Person wie auf die Umwelt beziehen kann und jede sowohl auf vergangene Ereignisse (Schaden/Verlust) wie auf gegenwärtige oder zukünftige Ereignisse (Bedrohung oder Herausforderung) gerichtet ist, können von einem Individuum herangezogen werden: (1) Informationssuche, (2) Direkte Aktion, (3) Aktionshemmung, (4) Intrapsychische Bewältigungsformen.229 Im Kontext von Kontrolltheorien werden gemäß des Kriteriums des Ziels der Copingaktivität primäre Kontrolle (primary control) und sekundäre Kontrolle (secondary control) unterschieden.230 Primäre Kontrolle richtet sich auf die Veränderung der Umwelt; sekundäre Kontrolle auf die Veränderung bzw. Anpassung der Person an die Umwelt.231 Diese Einteilung korrespondiert mit dem assimilativen (assimilative coping) bzw. akkommodativen Coping (accommodative coping).232 Ein weiteres beliebtes Klassifikationsschema für Coping stammt von Roth und Cohen233. Sie unterscheiden zwischen den beiden Ausprägungen Annäherung (approach) und Vermeidung (avoidance).234 Diese Einteilung geht historisch bis auf die klassische Psychoanalyse nach Freud und seiner Theorie der Abwehrmechanismen zurück.235 Eine Copingstrategie, die auf die Konfrontation mit der stressauslösenden Situation – sei es auf kognitiver oder verhaltensbezogener Art und Weise – ausgerichtet ist, wird der Annäherung 228 229 230 231 232 233 234 235

Vgl. Lazarus/Launier (1978), S. 313; Folkman (1982), S. 99; Lazarus/Folkman (1984), S. 150; Bodenmann (1995), S. 58; Folkman/Moskowitz (2004), S. 751. Vgl. Lazarus/Launier (1978), S. 312 f.; Lazarus (1990b), S. 218 ff. Für eine ausführliche Darstellung der vier Bewältigungsstrategien sei auf diese Quellen verwiesen. Vgl. Rothbaum/Weisz/Snyder (1982), S. 5; Moschis (2007a), S. 434. Vgl. Heckhausen/Schulz (1995), S. 284; Compas et al. (2001), S. 92; Wentura/Greve/ Klauer (2002), S. 109. Vgl. Brandtstädter/Renner (1990), S. 58; Beyer/Lohaus (2007), S. 16. Vgl. Roth/Cohen (1986). Vgl. Roth/Cohen (1986), S. 813 ff.; Beyer/Lohaus (2007), S. 16. Vgl. Roth/Cohen (1986), S. 813.

36 zugeordnet, während eine Strategie, bei der die Orientierung weg von der stressauslösenden Situation im Mittelpunkt steht, der Vermeidung zugeteilt wird.236 Die beiden dichotomen Ausprägungen der Annäherung und Vermeidung werden von anderen Autoren beispielsweise als aktives (active) und passives (passive) Coping237 bezeichnet. Die Unterscheidung in Zuwendung (engagement) und Abkehr (disengagement)238 kommt diesem Klassifikationsschema auch sehr nahe.239 Im übertragenen Sinne greift diese Klassifikation den in der biologischen Stressforschung von Cannon geprägten Gedanken der „Flight-or-Fight-Response“ auf.240 Moschis kommt auf dieses Klassifikationsschema von Coping im Kauf- und Konsumkontext zurück und unterscheidet zwischen den Kategorien “confrontative/primary“ und “avoidance/secondary“.241 Neben diesen aus theoretischen Ansätzen hergeleiteten Klassifikationen liegen auch Taxonomien vor, die aus empirischen Untersuchungen242 gewonnen werden konnten. Hierzu gehört beispielsweise die von Duhachek mittels Faktorenanalyse ermittelte Einteilung des Coping in die Dimensionen aktives Coping (active coping), expressive Suche nach Unterstützung (expressive support seeking) und Vermeidung (avoidance). Diesen Dimensionen konnten wiederum acht verschiedene Copingstrategien als Faktoren zugeordnet werden.243 Duhachek und Oakley haben zwölf verschiedene Copingstrategien faktoranalytisch den Dimensionen „Approach“ und „Avoidance“ zuordnen können.244 Als Ergebnis derartiger Untersuchungen kann auch die Entwicklung von Messinventaren für die Erfassung von Copingstrategien festgehalten werden.245 Die bekanntesten Messinventare werden in nachfolgendem Abschnitt II-2.2 kurz dargestellt.

236 237 238 239 240 241 242 243 244 245

Vgl. Beyer/Lohaus (2007), S. 16; Lohaus et al. (2006), S. 7. Vgl. Ebata/Moos (1991). Vgl. Tobin et al. (1989). Vgl. Compas et al. (2001), S. 92; Beyer/Lohaus (2007), S. 16. Vgl. Abschnitt II-1.1. Vgl. Moschis (2007a), S. 436. Für eine ausführliche Darstellung der Coping-Klassifikation von Moschis vgl. Abschnitt II-3. Vgl. z.B. Billings/Moos (1984); Carver/Scheier/Weintraub (1989); Amirkhan (1990); Duhachek (2005). Vgl. Duhachek (2005), S. 48. Vgl. Duhachek/Oakley (2007), S. 218 ff. Vgl. Parker/Endler (1992), S. 323.

37 Zusätzlich wird in der Literatur im Zusammenhang mit Coping unterschieden, ob ein personenorientierter (person-based approach), situationsorientierter (situation-based approach), interaktionsorientierter (interactionist approach) oder transaktionsorientierter (transactional approach) Ansatz vorliegt.246 Im Rahmen des personenorientierten Ansatzes wird angenommen, dass es primär die Persönlichkeit ist, die das Copingverhalten bestimmt. Die psychoanalytische Forschung von Freud und Haan ist diesem Ansatz zuzuordnen. Daneben gilt es auch die Forschungszweige zu erwähnen, die sich mit Coping als Copingstil (coping style) oder als Copingeigenschaft (coping trait) beschäftigen.247 Coping wird dabei als relativ stabile Verhaltensdisposition angesehen.248 Anhand des Stils bzw. des Traits soll in aller Regel eine frühzeitige und dauerhafte Typisierung von Individuen vorgenommen werden.249 Beispielsweise können Personen als “sensitizer“ oder “repressor“250 oder aber als “monitor“ oder “blunter“251 charakterisiert werden. Diesen Typologien liegt ebenfalls das Konzept der Annäherung und Vermeidung zugrunde.252 Situationsorientierte Ansätze gehen davon aus, dass primär die Situation bzw. die Umwelt dafür verantwortlich ist, welche Copingstrategien eine Person in einer stressgeladenen Situation ergreift. Merkmale der Person werden hierbei vernachlässigt.253 Merkmale der Situation bzw. Umwelt wie auch der Person werden erst bei dem interaktions- sowie transaktionsorientierten Verständnis berücksichtigt. Das transaktionsorientierte Verständnis geht dabei gar von der wechselseitigen Beeinflussung von Person, Umwelt und Coping aus, so dass der Copingprozess im Vordergrund steht.254 “This approach requires a larger, or more contextual, view of the situation and specifies that coping behavior 246 247 248 249 250 251

252 253 254

Vgl. Aldwin (1994), S. 85. Vgl. Aldwin (1994), S. 86 ff.; Jones/Bright (2001b), S. 135; Hampel/Petermann/Dickow (2001), S. 18. Vgl. Jones/Bright (2001b), S. 140. Vgl. Krohne (1990), S. 268. Vgl. Byrne (1961). Ein “sensitizer“ wendet sich bedrohlichen Reizen zu; ein “repressor“ wendet sich davon ab. Vgl. Byrne (1961), S. 334 ff. Vgl. Miller (1980). Auf bedrohliche Hinweise reagiert ein “monitor“ mit der Suche nach Informationen, während sich ein “blunter“ davon abwendet und ablenkt. Vgl. Miller (1987), S. 345. Vgl. Roth/Cohen (1986), S. 813 f.; Jones/Bright (2001b), S. 135 ff. Vgl. Aldwin (1994), S. 85 und S. 102. Vgl. Aldwin (1994), S. 85.

38 may change in response to its effects on the situation.”255 Lazarus ist dieser Sichtweise zuzuordnen.256 “Coping thoughts and actions are always directed toward particular conditions. […] Coping is thus a shifting process in which a person must, at certain times, rely more heavily on one form of coping, say defensive strategies, and at other times on problem-solving strategies, as the status of the person-environment relationship changes.”257 Eine Person verfügt folglich über ein bestimmtes Repertoire an Copingstrategien, die es je nach Anforderung flexibel einzusetzen gilt. Diese Sichtweise wird auch für die vorliegende Arbeit übernommen.

2.2

Messung von Coping

Coping kann sowohl mittels offener oder halbstrukturierter Interviews als auch mittels standardisierter Fragebögen erfasst werden.258 Da in der Literatur die Auffassung dominiert, dass Coping bewusst abläuft, werden sehr häufig Fragebogenverfahren eingesetzt. Je nach Zielsetzung der jeweiligen Arbeit sollen entweder Copingstile oder Copingstrategien identifiziert werden.259 Copingstile können beispielsweise über die so genannte Miller Behavioral Style Scale (MBSS) von Miller260 oder über das Coping Inventory of Stressful Situations (CISS) von Endler und Park261 erfasst werden.262 Da in der vorliegenden Arbeit keine Copingstile für eine Typisierung von Personen aufgedeckt werden sollen, wird auf eine detaillierte Darstellung dieser Messinstrumente verzichtet. Vielmehr steht die Erfassung aktueller Copingstrategien im Vordergrund. Messinstrumente, die eine derartige Erfassung zum Ziel haben, liegen in der Literatur zahlreich vor. Sie sind zumeist im Rahmen faktoranalytischer Untersuchungen entstanden.263 Nachfolgend werden exemplarisch drei ausgewählte Inventare kurz beschrieben. Die Inventare von Folkman et al. sowie von Carver, Scheier und 255 256 257 258 259 260 261 262 263

Aldwin (1994), S. 85 f. Vgl. Lazarus (1999), S. 110 ff. Lazarus/Folkman (1984), S. 142. Vgl. Weber (1990), S. 281. Vgl. Schwarzer (2000), S. 36; Schwarzer (2004), S. 163. Vgl. Miller (1987). Vgl. Endler/Park (1994). Vgl. Halsig (1988), S. 171 f.; Hampel/Petermann/Dickow (2001), S. 19. Vgl. Für einen Überblick vgl. Aldwin (1994), S. 132; Schwarzer (2004), S. 163 ff.

39 Weintraub werden in der Literatur als kontextunspezifisch (domain general) angesehen.264 Folkman et al.265 haben faktoranalytisch acht Copingstrategien identifiziert, die dem emotions- und/oder problemorientierten Coping zugeordnet werden können.266 Diese lauten (1) konfrontatives Coping (confrontative coping), (2) kognitive Distanzierung (distancing), (3) Selbstkontrolle (self-control), (4) Suche nach sozialer Unterstützung (seeking social support), (5) Übernahme von Verantwortung (accepting responsibility), (6) Flucht – Vermeidung (escape – avoidance), (7) planvolles Problemlösen (planful problem-solving) und (8) positive Neueinschätzung (positive reappraisal).267 Diese mit 67 Items erfassten Copingstrategien sind Bestandteil der revidierten Ways of Coping Scale, die es erlaubt, Coping in einer spezifischen stressgeladenen Situation messbar zu machen. Die revidierte Fassung stellt eine Verbesserung der orginären Ways of Coping Scale von Folkman und Lazarus dar, die nur zwischen den beiden übergeordneten Kategorien emotionsorientiertes und problemorientiertes Coping unterschied und lediglich eine Beantwortung in Form von Ja/Nein-Aussagen zuließ.268 Das so genannte COPE-Inventar geht auf Carver, Scheier und Weintraub269 zurück. Es umfasst insgesamt 13 Skalen, wovon fünf Skalen, wie z.B. aktives Coping (active coping), Planung (planning), Suche nach instrumenteller Unterstützung (seeking social support for instrumental reasons) eher dem problemorientierten Coping zugeordnet werden. Weitere fünf Skalen, wie z.B. Suche nach emotionaler Unterstützung (seeking social support for emotional reasons), positive Neuinterpretation (positive reinterpretation), Zuwendung zur Religion (turning to religion) gehören eher dem emotionsorientierten Coping an. Darüber hinaus existieren mit verhaltensbezogener Loslösung (behavioral disengagement), kognitiver Ablenkung (mental disengagement) und dem Ausdrücken von Emotionen (emotional venting) noch drei weitere Skalen, die den beiden übergeordneten Kategorien nicht zugewiesen werden konnten.

264 265 266 267 268 269

Vgl. Skinner et al. (2003), S. 253. Vgl. Folkman et al. (1986). Vgl. Folkman et al. (1986), S. 992 ff. Vgl. Folkman et al. (1986), S. 996. Vgl. Folkman et al. (1986), S. 994; Endler/Parker (1990), S. 845. Vgl. Carver/Scheier/Weintraub (1989).

40 Gemäß den Autoren kann COPE sowohl für die Erfassung aktueller wie auch habitueller Copingstrategien eingesetzt werden.270 Duhachek271 kann – wie schon im vorherigen Abschnitt erwähnt – faktoranalytisch drei Dimensionen des Coping ermitteln, denen bestimmte Copingstrategien zugeordnet werden können: (1) Aktives Coping (active coping) mit aktivem Handeln (action coping), rationalem Überlegen (rational thinking) und positivem Denken (positive thinking), (2) Expressive Suche nach Unterstützung (expressive support seeking) mit dem Ausdrücken von Emotionen (emotional venting), instrumenteller Unterstützung (instrumental support) und emotionaler Unterstützung (emotional support) und (3) Vermeidung (avoidance) mit Vermeiden (avoidance) und Leugnen (denial). Ziel seiner Untersuchung ist es, auf Basis bestehender Copinginventare faktoranalytisch eine Struktur mit dem bestmöglichen Fit zu finden.272 Dabei betrachtet er explizit “stressful consumption episodes“273. Sein Inventar ist somit im Gegensatz zu den beiden anderen als kontextspezifisch anzusehen. Die Formulierung einiger Items274 (z.B. “generate potential solutions“, “let my feelings out somehow”) könnte je nach betrachteter Konsumsituation jedoch noch weiter verfeinert werden. In der vorliegenden Arbeit werden aufgrund ihrer inhaltlichen Überlegenheit auch Inventare zur Erfassung von Copingstrategien eingesetzt,275 die als kontextspezifisch betrachtet werden können. Um jedoch die Strategien aufzudecken und zu erfassen, auf die Konsumenten konkret zurückgreifen, wenn sie Einkaufsstress in einer Einkaufsstätte empfinden, werden in der vorliegenden Arbeit zusätzlich qualitative Vorstudien276 eingesetzt. Bevor auf diese in Teil III der Arbeit eingegangen wird, wird in nachfolgendem Abschnitt II-3 zunächst die inhaltliche Verwandtschaft der Konsistenztheorien zu der Stress- und Copingforschung aufgezeigt.

270 271 272 273 274 275 276

Vgl. Carver/Scheier/Weintraub (1989), S. 267 ff. Vgl. Duhachek (2005). Vgl. Duhachek (2005), S. 48. Duhachek (2005), S. 41. Vgl. Duhachek (2005), S. 45. Vgl. Abschnitt IV-4 und Abschnitt IV-5. Vgl. Abschnitt III-3.

41 3

Konsistenztheorien als weiterer theoretischer Bezugspunkt

Konsistenztheorien, auch Theorien des kognitiven Gleichgewichts genannt, gehen übereinstimmend davon aus, dass „Objekte der sozialen Umwelt zueinander in Beziehung gesetzt werden“.277 Eine Person reflektiert über Gegenstände der sozialen Umwelt, über andere Personen und ihr Verhalten sowie über sich selbst und ihr eigenes Verhalten.278 Dabei strebt sie innerhalb ihres kognitiven Systems ein harmonisches kognitives Gleichgewicht an.279 Basishypothese der Konsistenztheorien ist somit die Übertragung des Prinzips der Homöostase, welches bereits im Rahmen der biologischen Stressforschung in Abschnitt II-1.2.1 dargestellt worden ist, auf die kognitiven Strukturen von Personen.280 Ausschlaggebend für das Vorhandensein von Konsistenz oder Inkonsistenz ist die subjektive Wahrnehmung einer Person. Folglich ist Konsistenz ein subjektiver Zustand.281 Alle Konsistenztheorien282 verbinden den Zustand, der durch ein Ungleichgewicht bzw. durch Inkonsistenzen charakterisiert ist, mit psychologischem Stress.283 So spricht beispielsweise Osgood von “psychological stress produced by cognitive inconsistencies“.284 Die psychologische Stressforschung, wie bereits in Abschnitt II-1.2.2 beschrieben, betrachtet Stress als psychischen Spannungs- und Erregungszustand, der mit bestimmten Veränderungen von Wohlbefinden, kognitiven Funktionsabläufen und Handlungsvollzügen einhergeht.285 Dieser Spannungszustand wird in den Beiträgen zu den Konsistenztheorien immer wieder thematisiert. So sprechen Hovland und Rosenberg von “the special tension caused by being in [cognitive] conflict“286, Heider von durch ein Ungleichgewicht charakterisierten 277 278 279 280 281 282

283 284 285 286

Bornewasser et al. (1979), S. 79. Vgl. Bornewasser et al. (1979), S. 79. Vgl. Nolte (1976), S. 373; Bornewasser et al. (1979), S. 79; Mayer/Illmann (2000), S. 201. Vgl. Nolte (1976), S. 365; Mayer/Illmann (2000), S. 201; Simon/Snow/Read (2004), S. 815. Vgl. Bornewasser et al. (1979), S. 79. Zu den Konsistenztheorien gehören die Theorie der kognitiven Dissonanz von Festinger (1957), die Balance-Theorie von Heider (1946), die Kongruenz-Theorie von Osgood und Tannenbaum (1953), die Theorie der symmetrischen Orientierungen von Newcomb (1953) sowie die Konsistenz-Theorie von Rosenberg und Abelson (1960). Vgl. Mayer/Illmann (2000), S. 201; Simon/Snow/Read (2004), S. 814 f.; Wiswede (2007), S. 82. Vgl. Abelson et al. (1968), S. 391. Osgood (1960), S. 345. Vgl. Nitsch (1981b), S. 84. Hovland/Rosenberg (1960), S. 224. Zusatz vgl. Abelson et al. (1968), S. 391.

42 Situationen “leav[ing] us with a feeling of disturbance”287, Festinger von “psychological discomfort”288 “in the presence of inconsistency“289 und Zajonc von einem “painful or at least psychologically uncomfortable state”290. Wie die psychologische Stressforschung betonen auch Heider und Festinger bei ihrer jeweiligen Beschreibung des Spannungszustandes das mit diesem einhergehende Unwohlsein. Innerhalb der Gruppe der Konsistenztheorien hat die Theorie der kognitiven Dissonanz von Festinger291 eine herausragende Stellung eingenommen und die weiteste Verbreitung gefunden.292 Hauptaussage dieser Theorie ist es, dass ein Individuum nach einem dauerhaften Gleichgewicht seines kognitiven Systems strebt.293 Ein kognitives System umfasst dabei alle Elemente des Bewusstseins, wie z.B. Kenntnisse, Meinungen, Überzeugungen oder Einstellungen.294 Der vom Individuum angestrebte Zustand des Gleichgewichts seines kognitiven Systems ist genau dann gegeben, wenn diejenigen kognitiven Elemente, die in einer relevanten Beziehung zueinander stehen, miteinander vereinbar, also konsonant sind.295 Sind sie hingegen nicht miteinander vereinbar, d.h. liegen vom Individuum subjektiv empfundene, interne kognitive Inkonsistenzen vor, so kommt es zu einem Spannungszustand, eben der kognitiven Dissonanz, die als psychologisch unangenehm empfunden wird.296 Dieser Spannungszustand drängt das betroffene Individuum, zur Konsonanz zurückzugelangen.297 Als potenzielle Strategien zur Reduktion von Dissonanz werden in der Literatur Vermeidungs- und Konfrontationsstrategien angeführt.298 Im Zentrum von Festingers Arbeit steht zwar der Aspekt kognitiver Dissonanz nach getroffenen Entscheidungen, doch wird „an keiner Stelle behauptet, daß [sic!] die Dissonanztheorie ausschließlich auf Sachverhalte nach 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298

Heider (1958), S. 160. Festinger (1957), S. 2. Festinger (1957), S. 2. Zanjonc (1960), S. 282. Vgl. Festinger (1957). Vgl. Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 184; Peus/Frey/Stöger (2006), S. 373; Wiswede (2007), S. 82. Vgl. Peus/Frey/Stöger (2006), S. 373. Vgl. Festinger (1978), S. 17; Frey/Gaska (1993), S. 276. Vgl. Behrens (1991), S. 105; Sieben (2002), S. 58. Vgl. Seilheimer (2001), S. 41; Sieben (2002), S. 58 f. Vgl. Behrens (1991), S. 106. Vgl. Cox (1967), S. 34 ff.; Raffée/Sauter/Silberer (1973), S. 47 f.

43 Entscheidungen beschränkt sei“.299 So impliziert der Begriff Entscheidung nicht nur den durch die Bekanntgabe oder die Ausführung öffentlich sichtbaren Entschluss, sondern auch so genannte Vorausurteile. Ein Vorausurteil liegt beispielsweise vor, wenn sich ein Individuum zu einer bestimmten Meinung durchgerungen hat.300 Des Weiteren sind einige Autoren der Auffassung, dass die kognitive Dissonanz auch vor Entscheidungen eine Rolle spielen kann, wenn sie antizipiert wird.301 Gemäß Aronson kann kognitive Dissonanz auch als Resultat nicht erfüllter Erwartungen entstehen.302 In der Literatur liegen nur wenige Quellen vor, die sich mit der Frage beschäftigen, ob kognitive Dissonanz im Sinne eines Spannungszustandes einen Stresszustand darstellt oder nicht. Erschwerend kommt hinzu, dass Uneinigkeit über die einheitliche Verwendung der Begriffe „Inkonsistenz“ bzw. “inconsistency“ sowie „Dissonanz“ bzw. “dissonance“ herrscht. So wird der Begriff Dissonanz zum einen sowohl für die Nichtübereinstimmung von Meinungen, Überzeugungen etc. als auch für die daraus abgeleitete Spannung im Sinne eines unangenehmen Gefühls verwendet.303 Zum anderen wird eine semantische Trennung zwischen diesen beiden Begriffen vorgenommen. Während der Terminus Inkonsistenz zur Kennzeichnung der Nichtübereinstimmung von kognitiven Elementen herangezogen wird, bezeichnet der Begriff Dissonanz den daraus resultierenden Spannungszustand.304 Tannenbaum geht der Frage nach, an welcher Stelle die Stresskomponente in den Prozess einfließt, der mit dem Einsetzen der Inkonsistenzen beginnt und mit den Aktivitäten endet, deren sich das Individuum bedient, um diese aufzulösen. Dabei geht die Literatur gemeinhin davon aus, dass die Stresskomponente zwischen dem Einsetzen der Inkonsistenz und dem nachfolgenden Verhalten des Individuums anzusiedeln ist.305 “The onset of the inconsistency directly evokes psychological discomfort which, being a

299 300 301 302 303 304 305

Frey/Gaska (1993), S. 277. Vgl. Nolte (1976), S. 380. Vgl. Nolte (1976), S. 381. Vgl. Aronson (1968), S. 23; Sieben (2002), S. 59. Vgl. z.B. Häcker/Stapf (2004), S. 488. Vgl. z.B. Nolte (1976), S. 371 und S. 376. Vgl. Tannenbaum (1968), S. 433.

44 ‘naturally’ aversive state, in turn elicits appropriate stress-reducing activity (i.e., I [inconsistency] ĺ S [stress] ĺ R [reaction]).”306 Auf Festingers Dissonanztheorie angewandt, bedeutet dies, dass die vom Individuum perzipierten Inkonsistenzen zu Dissonanz, also zu einem als unangenehm empfundenen Spannungszustand führen, welcher als Stresszustand interpretiert werden kann. Dieser Spannungszustand drängt nun das Individuum dazu, entsprechende dissonanzreduzierende Strategien, die nichts anderes als Copingstrategien darstellen, anzuwenden, um zu seinem kognitiven Gleichgewicht zurückzugelangen. Als Ergebnis der Darstellung der Konsistenztheorien lässt sich für die vorliegende Arbeit insbesondere Folgendes festhalten: • Das Prinzip der Homöostase steht auch im Rahmen der Konsistenztheorien im Mittelpunkt der Betrachtung. • Der von den Konsistenztheorien thematisierte psychische Spannungsund Erregungszustand, der das Wohlergehen einer Person beeinträchtigt, kann als Stress interpretiert werden. • Dieser Spannungs- und Erregungszustand drängt das Individuum, mittels bestimmter Strategien, die als Copingstrategien interpretiert werden können, wieder zu einem Gleichgewichtszustand zurückzukehren.

4

Zusammenfassung der Erkenntnisbeiträge der konzeptionellen und theoretischen Grundlagen

In der vorliegenden Arbeit wird Stress als subjektiv unangenehm empfundener Spannungszustand, der mit aversiv erlebten Emotionen einhergeht, verstanden (vgl. Abschnitt II-1.1). Dieser Zustand ist gemäß der Literatur stets mit seinen Auslösern, also Stressoren, und seinen Konsequenzen zu betrachten. Interaktionen zwischen diesen Komponenten können mittels Feedbackschleifen zwar konzeptionell berücksichtigt, jedoch nur sehr schwierig gemessen werden (vgl. Abschnitt II-1.1 und Abschnitt II-1.2.2). 306

Tannenbaum (1968), S. 433.

45 Allen in der Literatur vorliegenden Stresskonzeptionen ist die Annahme eines Ungleichgewichts gemein. Eine Anforderung aus der Umwelt oder aus dem Individuum selbst geht über ein Normalmaß hinaus und gibt damit Anlass zu einer Anpassungs- und Bewältigungsreaktion (vgl. Abschnitt II-1.1). Während stresstheoretische Ansätze aus der Biologie insbesondere das physiologische (Un-)Gleichgewicht betonen, steht bei Ansätzen aus der Psychologie hauptsächlich das psychische (Un-)Gleichgewicht im Mittelpunkt der Betrachtung. Soziologisch geprägte Ansätze wiederum fokussieren die Frage, ob eine Person mit ihrer Umwelt im (Un-)Gleichgewicht ist und heben hervor, dass Stress einerseits durch soziale Interaktionen entstehen, aber auch durch diese gemindert werden kann (vgl. Abschnitt II-1.2). Auch Konsistenztheorien akzentuieren den Gleichgewichtszustand. Eine Abweichung hiervon wird ebenfalls mit einem Spannungszustand in Verbindung gebracht, der das Wohlergehen der Person beeinträchtigt und diese dazu drängt, mittels verschiedener Strategien, die als Copingstrategien betrachtet werden können, zu dem Gleichgewichtszustand zurückzukehren. Dieser Spannungszustand kann letztendlich als Stress interpretiert werden (vgl. Abschnitt II-3). Somit besteht zwischen den Konsistenztheorien und der Stress- und Copingforschung eine inhaltliche Verwandtschaft. Vor allem das psychologische Stressverständnis (vgl. Abschnitt II-1.2), welches in erheblichem Maße von Lazarus geprägt worden ist, weist auf die subjektive Wahrnehmung durch die Person als entscheidenden Faktor für die Entstehung von Stress hin. Ein Ereignis bzw. eine Situation wird gemäß Lazarus‘ transaktionalem Stressmodell insbesondere dann als stressgeladen wahrgenommen, wenn es bzw. sie als Bedrohung oder als Schaden/Verlust eingeschätzt wird. Dies ist auch mit Hobfolls Modell der Ressourcenerhaltung vereinbar, nach dem Stress dann entsteht, wenn Ressourcen in Gefahr stehen verloren zu gehen, tatsächlich verloren gegangen sind oder fehlinvestiert wurden, so dass ein Ressourcengewinn versagt bleibt. Eine Einschätzung als Bedrohung oder als Schaden/Verlust geht mit negativen Emotionen einher. Diese wiederum lösen den Copingprozess aus, in dessen Rahmen eine Person versucht, den Stresszustand zu meistern, zu

46 tolerieren, zu reduzieren oder gar zu minimieren, indem sie auf verschiedene Copingstrategien zurückgreift (vgl. Abschnitt II-2). Was die Messung von Stress anbelangt, so sollte Stress immer kontextspezifisch in Hinblick auf einen bestimmten Untersuchungsgegenstand erfasst werden. Dabei kann die Messung prinzipiell an jeder Komponente im Stressprozess ansetzen, sich also auf “the input (stress stimuli); the processing systems, including the subjective experience of stress; and the output (stress responses)“307 beziehen (vgl. Abschnitt II-1.3). In der vorliegenden Arbeit wird Stress im Kontext des Einkaufens im Einzelhandel betrachtet. Seine Messung setzt dabei am subjektiv erfahrbaren Zustand an, der mit aversiv erlebten Emotionen einhergeht. Durch welches Messinstrument Einkaufsstress letztendlich konkret erfasst werden kann, ist dem nachfolgenden dritten Teil dieser Arbeit zu entnehmen.

307

Levine/Ursin (1991), S. 4.

47

III

Entwicklung eines Inventars zur Messung von Einkaufsstress

1

Ziel und Vorgehensweise

Das erste Forschungsziel der vorliegenden Arbeit ist die Entwicklung eines Instruments zur Messung von Einkaufsstress. Aufgrund seiner „Nichtgreifbarkeit“ ist diese Messung nur mittelbar möglich. Derartige Phänomene, die sich einer unmittelbaren Beobachtung und damit einer direkten Messung entziehen, werden als latente Variablen oder als hypothetische Konstrukte bezeichnet.308 Für diese ergibt sich daher die Notwendigkeit einer indirekten Messung über so genannte Indikatorvariablen, die auch Items oder Indikatoren genannt werden.309 Bei der Entwicklung eines hypothetischen Konstrukts ist sowohl dessen Konzeptualisierung als auch dessen Operationalisierung erforderlich. Konzeptualisierung bezeichnet die theoretisch-konzeptionelle Auseinandersetzung mit dem Konstrukt und ist für dessen umfassendes Verständnis unerlässlich.310 Die Konzeptualisierung dient als Grundlage für die Operationalisierung, also der Messbarmachung des Konstrukts mittels eines geeigneten Messinstruments bzw. einer geeigneten Messskala.311 Wie in der Literatur empfohlen, werden in der vorliegenden Arbeit Messinstrumente eingesetzt, die nicht nur eine einzige Indikatorvariable (Single-ItemMessansatz), sondern mehrere Indikatorvariablen (Multi-Item-Messansatz) umfassen.312 Prinzipiell lassen sich mit formativer und reflektiver Messspezifikation zwei verschiedene „Messphilosophien“ unterscheiden.313 Während bei formativer Spezifikation die Indikatoren als Ursache des entsprechenden Faktors verstanden werden,314 werden die Indikatoren bei reflektiver Messung durch

308 309 310 311 312 313 314

Vgl. Bagozzi/Fornell (1982), S. 24; Bagozzi/Philipps (1982), S. 465; Backhaus et al. (2006), S. 339. Vgl. Churchill (1979), S. 66; Homburg/Giering (1996), S. 6; Kroeber-Riel/Weinberg (2003), S. 31. Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 5. Vgl. Homburg (2000), S. 13; Hair et al. (2006), S. 356. Vgl. z.B. Churchill (1979), S. 66. Vgl. Homburg/Klarmann (2006), S. 730. Vgl. Bollen/Lennox (1991), S. 305 f.; Homburg/Klarmann (2006), S. 730.

C.Albrecht, Einkaufsstress, DOI:10.1007/ 978-3-8349-8394-7_3, © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009

48 den ihnen zugewiesenen Faktor verursacht,315 was den Vorteil hat, dass Messfehler auf Indikatorebene explizit berücksichtigt werden können.316 In der vorliegenden Arbeit werden aufgrund inhaltlicher Überlegungen ausschließlich reflektive Messmodelle spezifiziert. In der wissenschaftlichen Literatur liegen zahlreiche Publikationen vor, die sich mit dem Prozess der Konstruktentwicklung auseinandersetzen.317 In Anlehnung an den anerkannten Leitfaden von Homburg und Giering wird in dieser Arbeit das in Abbildung III-1 dargestellte Vorgehen gewählt.318 Schritt 1: Bestandsaufnahme der relevanten Literatur • Entwicklung eines Grundverständnisses für Einkaufsstress mittels umfassender Literaturrecherche/ -analyse.

Abschnitt III.2

Schritt 2: Qualitative Vorstudien • Verbesserung des Konstruktverständnisses mittels Fokusgruppenstudien, Tiefeninterviews mit Konsumenten sowie Experteninterviews.

Abschnitt III.3

Schritt 3: Konzeptualisierung & Operationalisierung • Festlegung des Konstruktverständnisses sowie Generierung der Ausgangsmenge an Indikatoren zur Messung von Einkaufsstress auf Grundlage der ersten beiden Schritte.

Abschnitt III.4

Schritt 4: Konstruktvalidierung • Empirische Validierung des Messmodells mittels dreier Online-Befragungen (Hauptsample 1: n=1164; Hauptsample 2: n=1002 [Test auf Stichprobenunabhängigkeit]; Retestsample: n=400 [Test auf zeitliche Stabilität]).

Abschnitt III.5

Abbildung III-1: Vorgehensweise bei der Messmodellentwicklung In nachfolgendem Abschnitt III-2 wird zunächst der Forschungsstand zu Stress beim Einkaufen und seiner Bewältigung dargestellt (vgl. Schritt 1 in Abbildung III-1).

315 316 317 318

Vgl. Eberl (2006), S. 652. Vgl. Homburg/Klarmann (2006), S. 731 f. Vgl. Churchill (1979); Gerbing/Anderson (1988); Clark/Watson (1995); Rossiter (2002). Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 11 ff.

49 2

Forschungsstand zu Stress beim Einkaufen und seiner Bewältigung

“Although the concept of stress is an important topic in the behavioral sciences, it has received little attention in the field of marketing.”319 Dieses Zitat von Moschis bringt zum Ausdruck, dass Stress in der Marketingforschung bisher nur stiefmütterlich behandelt worden ist. Dennoch haben sich innerhalb der Marketingforschung zwei Forschungszweige entwickelt, die sich explizit der Stress- und damit auch der Copingthematik angenommen haben. Der erste Zweig fokussiert die Auswirkungen von Stress, der durch kleinere alltägliche oder größere kritische Ereignisse ausgelöst worden ist, auf das Konsumverhalten von Personen. Stress wird hierbei als Größe angesehen, die außerhalb des Einkaufs- und Konsumkontexts entsteht.320 Der zweite Zweig bezieht sich auf Stress und Coping im Einkaufskontext. Die vorliegende Arbeit lässt sich diesem Forschungszweig zuordnen. Um jedoch ein umfassendes Verständnis von Stress beim Einkaufen zu erlangen, ist auch die Durchdringung der Literatur des ersten Forschungszweiges notwendig, welche nachfolgend in konziser Form dargestellt wird. Andreasen untersucht unter anderem den Einfluss der Anzahl kritischer Lebensereignisse auf das Konsumverhalten von Personen. Das Konsumverhalten manifestiert sich dabei in der Änderung der Markenpräferenzen von Konsumenten. Neben diesem Effekt kann der Autor empirisch bestätigen, dass negativ bewertete Lebensereignisse mit einer stärkeren Wahrnehmung von Stress einhergehen. Stress wird in seiner Studie über insgesamt sechs affektive und psychosomatische Indikatoren gemessen.321 Celuch und Showers sehen die Verbindung zwischen Stress und dem Kaufund Konsumverhalten insbesondere im Bereich des Copingverhaltens.322 “Purchase/consumption can be viewed as a means of coping with stress.”323 319 320

321 322 323

Moschis (2007a), S. 430. Dies geht eindeutig aus den Auflistungen der alltäglichen sowie kritischen Ereignissen in den Studien hervor. Vgl. z.B. Andreasen (1984), S. 788; Mathur/Moschis/Lee (1999), S. 247. Vgl. Andreasen (1984), S. 784 ff. Vgl. Celuch/Showers (1991), S. 284 f. Celuch/Showers (1991), S. 285.

50 Sie selbst führen jedoch keine empirische Studie durch, sondern sprechen sich nur für eine solche aus.324 Während Lepisto, Stuenkel und Anglin in ihrem konzeptionellen Beitrag betonen, dass hoher wahrgenommener Stress zu einer Beeinträchtigung der Informationsverarbeitung und zur Anwendung von Vereinfachungsregeln führen kann,325 weisen Anglin, Stuenkel und Lepisto empirisch nach, dass hoher wahrgenommener Stress einen Einfluss auf das Preisbewusstsein von Konsumenten ebenso wie auf die Neigung der Konsumenten hat, Produkte bezüglich des Preises zu vergleichen. Stress wird in dieser Studie über Zeitdruck, die Anzahl kritischer Lebensereignisse sowie den Grad des Wohlbefindens in der Partnerschaft messbar gemacht.326 Diese stellen in der Terminologie der vorliegenden Arbeit jedoch vielmehr Stressoren dar (vgl. Teil II). Die Arbeiten327 der Autoren Mathur, Moschis und Lee betrachten die Auswirkungen einschneidender Lebensereignisse auf das Verhalten von Konsumenten. Die Autoren gehen davon aus, dass Konsumenten ihren Konsum intensivieren oder ihre Konsumgewohnheiten ändern, um die als stressgeladen bewerteten einschneidenden Lebensereignisse „in den Griff“ zu bekommen. Diese Art des Coping wird von den Autoren als “consumption coping“ bezeichnet. Moschis unterscheidet in seinem konzeptionellen Beitrag zwischen Stress, der durch einschneidende Lebensereignisse ausgelöst wird (life-event induced), und Stress, der im Rahmen des Kauf- oder Konsumentscheidungsprozesses entstehen kann (consumption related stress oder consumption induced stress).328 Letztere Art bezieht sich auf “discrepancies between desired and actual states related to the various stages in consumer decision making”.329 Während Moschis die Phasen der Problemerkennung, der Informationssuche und der Bewertung sowie die eigentliche 324 325 326 327

328 329

Vgl. Celuch/Showers (1991), S. 284 und S. 287. Vgl. Lepisto/Stuenkel/Anglin (1991), S. 296 ff. Vgl. Anglin/Stuenkel/Lepisto (1994), S. 126 ff. Vgl. Mathur/Moschis/Lee (1999); Lee/Moschis/Mathur (2001); Mathur/Moschis/Lee (2003); Mathur/Moschis/Lee (2006); Lee/Moschis/Mathur (2007); Moschis (2007b); Mathur/Moschis/Lee (2008). Vgl. Moschis (2007a), S. 432 ff. Moschis (2007a), S. 432.

51 Entscheidungs- bzw. Kaufphase und die Nachkaufphase anführt,330 werden bei Hoyer und MacInnis generell Bewertung und Entscheidung bzw. Kauf in einer einzigen Phase betrachtet.331 Die vorliegende Arbeit schließt sich der Terminologie von Hoyer und MacInnis an. Moschis‘ Ausführungen zu Stress im Rahmen des Kaufentscheidungsprozesses beziehen sich nicht ausschließlich auf Kaufentscheidungen für Produkte, sondern prinzipiell auf Entscheidungen jedweder Art. Er spricht sich jedoch explizit für die Erforschung von Stress im Einkaufskontext aus. “A fruitful area of research […] is the investigation of consumer exposure to marketer-controlled tactics or strategies (which may be viewed as events) that may create consumption-induced stress (e.g., limited offer periods or stock, long lines at the cash registers, ad appeals aimed at creating anxiety or dissonance).”332 Darüber hinaus entwickelt er eine Copingklassifikation für Stress, der durch einschneidende Lebensereignisse ausgelöst wird oder im Rahmen des Kauf- oder Konsumentscheidungsprozesses entsteht. Er unterscheidet für beide Arten von Stress die Kategorien “confrontative/primary“ und “avoidance/secondary“. Zusätzlich kann sich jede der beiden Kategorien entweder auf konsumorientiertes (consumption coping) oder nicht konsumorientiertes Coping (non-consumption coping) beziehen.333 Moschis’ Beitrag kann somit dem ersten sowie dem zweiten Forschungszweig zugeordnet werden. Eindeutig dem zweiten Zweig zuordenbar sind die Arbeiten von Aylott und Mitchell334 sowie von Sujan et al.335, die sich explizit der Stressorthematik beim Einkaufen angenommen haben. Aylott und Mitchell nehmen an, dass Konsumenten Stress beim Einkaufen vor allem mit dem Einkauf von Lebensmitteln in Verbindung bringen.336 Diese Annahme wird anhand der Ergebnisse der von ihnen durchgeführten Gruppendiskussion mit Konsumenten bestätigt.337 Ziel ihrer qualitativen Studie ist es, potenzielle Stressoren zu identifizieren, die während des Einkaufens in einer Einkaufsstätte sowie davor und danach in der entsprechenden Vor330 331 332 333 334 335 336 337

Vgl. Moschis (2007a), S. 432. Vgl. Hoyer/MacInnis (2007), S. 14. Moschis (2007a), S. 442. Vgl. Moschis (2007a), S. 435 ff. Vgl. Aylott/Mitchell (1998). Vgl. Sujan et al. (1999). Vgl. Aylott/Mitchell (1998), S. 363. Vgl. Aylott/Mitchell (1998), S. 364.

52 und Nachkaufphase auftreten können.338 In diesem Zusammenhang führen sie den Begriff des „Shopping-Stressors“ (shopping stressor) in die Literatur ein. Darunter verstehen sie ”something occurring during shopping activity which disturbs the homeostasis of an individual339.” In Übereinstimmung mit dem allgemeinen Stressverständnis, das in Abschnitt II-1.1 der vorliegenden Arbeit dargestellt wurde, wird Stress auch im Kontext des Einkaufens mit einem Ungleichgewicht assoziiert.340 Als potenzielle Hauptstressoren werden übereinstimmend Gedränge (crowding) und langes Anstehen (queuing) von den Teilnehmern der Gruppendiskussionen genannt. Als weitere potenzielle Stressorengruppen können unter anderem das unhöfliche und inkompetente Verhalten der Mitarbeiter (poor staff attitude and training), Probleme beim Auffinden eines Parkplatzes (parking) bzw. Probleme bei der Anfahrt zur Einkaufsstätte (transportation), eine zu große Produktauswahl (too much choice), Regallücken und das Nichtauffinden von Produkten (out-of-stocks & product relocation), atmosphärische Faktoren im Bereich von Musik, Beleuchtung und Temperatur (music, lighting, temperature) sowie Probleme beim Umtausch von Produkten (exchanging goods) angeführt werden. Darüber hinaus unterstreichen die Autoren die Relevanz individueller Einflussfaktoren, wie z.B. das Geschlecht, sowie die des Zeitdrucks auf die Entstehung von Stress beim Einkaufen.341 Sujan et al. verfolgen ebenfalls das Ziel, potenzielle Stressoren zu identifizieren, die während der Einkaufsphase (purchasing products), der sich anschließenden Produktnutzungsphase (using products) sowie der Entsorgungsphase (disposing of products) auftreten können.342 Die Autoren selbst sprechen von “types of stresses“.343 Der Begriff des Stressors scheint hier jedoch zutreffender zu sein. Anhand einer qualitativen Befragung ermitteln sie, dass geschäftsumfeldbezogene (in-store ambient stresses) und auswahlbezogene Stressoren (choice related stresses) am häufigsten auftreten. Zu den geschäftsumfeldbezogenen Stressoren gehören beispielsweise lange Wartezeiten im Geschäft oder unzureichende Parkmöglichkeiten; zu den auswahlbezogenen Stressoren sind eine zu große 338 339 340 341 342 343

Vgl. Aylott/Mitchell (1998), S. 362 ff. Aylott/Mitchell (1998), S. 363. Vgl. Aylott/Mitchell (1998), S. 363. Vgl. Aylott/Mitchell (1998), S. 364 ff. Vgl. Sujan et al. (1999), S. 182. Vgl. Sujan et al. (1999), S. 182 f.

53 Produktauswahl und eine Vielzahl an für den Einkauf in Frage kommenden Geschäften zu zählen. Neben diesen beiden Kategorien an Stressoren werden noch vorkaufsbezogene (z.B. Werbung), nutzungsbezogene (z.B. Produkt entspricht nicht der erwarteten Qualität), entsorgungsbezogene (z.B. sich von einem Produkt nicht trennen können), prioritätenbezogene (z.B. nicht wissen, was man zuerst kaufen soll) und zeitbezogene (z.B. Zeitdruck) Stressoren genannt. Diese sind jedoch im Vergleich zu den beiden Hauptkategorien an Stressoren nur von geringer Bedeutung. Bei auswahlbezogenen Stressoren, die zu hohem wahrgenommenen Stress führen, geben die Probanden an, dass sie eher Copingstrategien, wie z.B. die Suche nach zusätzlichen Informationen und das Verschieben der Entscheidung einsetzen. Bei geschäftsumfeldbezogenen Stressoren kommen Copingstrategien, wie z.B. das Verschieben des Einkaufs zum Einsatz.344 Zusätzlich messen Sujan et al. den von den Probanden wahrgenommenen Stress beim Einkaufen (perceived stress) über drei Items.345 Die Items sind jedoch kritisch zu betrachten, da sie lediglich erfassen, als wie leicht bzw. schwierig eine Person es empfindet, ein Produkt zu kaufen, zu nutzen und zu entsorgen. Auch geht aus den Ausführungen nicht hervor, auf welchen Einkaufsbesuch sich die Fragen beziehen. Eine vorherige Konzeptualisierung des Konstrukts bleibt ebenfalls aus. Die Autoren können empirisch belegen, dass bei hohem wahrgenommenen Stress mehr Stressoren bemerkt werden als bei niedrigem wahrgenommenen Stress.346 Neben diesen beiden Arbeiten liegen auch solche vor, deren Anliegen es ist, von Konsumenten negativ wahrgenommene Faktoren beim Einkaufen im Einzelhandel zu identifizieren, die jedoch nicht explizit den Begriff des Stressors verwenden. Aufgrund ihrer nahe liegenden Verwandtschaft zu den beiden zuvor dargestellten Arbeiten, werden auch die Beiträge von Kelley, Hoffman und Davis347, D’Astous348 sowie Meyer349 berücksichtigt. Kelley, Hoffman und Davis entwickeln eine Typologie, wie man die von Konsumenten wahrgenommenen Störfaktoren im Einzelhandelskontext 344 345 346 347 348 349

Vgl. Sujan et al. (1999), S. 183 ff. Vgl. Sujan et al. (1999), S. 182. Vgl. Sujan et al. (1999), S. 183 f. Vgl. Kelley/Hoffman/Davis (1993). Vgl. D’Astous (2000). Vgl. Meyer (2008).

54 kategorisieren kann (typology of retail failures).350 Von den Auskunftspersonen werden am häufigsten solche Ereignisse in Erinnerung gerufen und angeführt, die sich auf eine nicht zufrieden stellende Produktqualität und auf die Warenrückgabe beziehen. Die Nichtverfügbarkeit von Produkten und die Nichtverfügbarkeit von Verkaufspersonal stellen beispielsweise weitere Störfaktoren dar.351 D’Astous identifiziert auf Basis der Ergebnisse einer zuvor durchgeführten Studie352 die Faktoren, die von Konsumenten während des Einkaufens in einem Einzelhandelsgeschäft als störend bzw. unangenehm empfunden werden.353 Diese Faktoren werden von ihm als “shopping irritants“ bezeichnet und unter Zuhilfenahme von Experten dem Klassifikationsschema von Baker zugeordnet.354 Baker beschreibt das so genannte Ladenumfeld mittels Faktoren, die das Ambiente (ambient elements), das Design (design elements) und die soziale Interaktion (social elements) betreffen.355 Faktoren, die in D’Astous‘ Studie im Bereich Ambiente von den Probanden negativ bewertet worden sind, beziehen sich beispielsweise auf zu laute Musik, Faktoren im Bereich Design beispielsweise auf Nichtauffindbarkeit von Produkten im Geschäft und Faktoren im Bereich sozialer Interaktion beispielsweise auf eine wahrgenommene hohe soziale Dichte. Der Faktor, der über alle Probanden als am negativsten bewertet worden ist, ist die Aufdringlichkeit des Verkaufspersonals in Bezug auf einen Kaufabschluss (high-pressure selling).356 Zudem kommt D’Astous zu dem Ergebnis, dass Frauen im Allgemeinen stärker als Männer an störenden bzw. unangenehmen Faktoren in der Einkaufsstätte Anstoß nehmen. Bezüglich des Alters können jedoch keine eindeutigen Aussagen getroffen werden.357 Meyer stellt unter anderem fest, dass negativ wahrgenommene Einkaufsereignisse (negative shopping events) in einer Einkaufsstätte nur eine geringe Einstellungsänderung gegenüber dem Einkaufen in genau diesem Geschäft bewirken, wenn ein Konsument eine hohe Loyalität 350 351 352 353 354 355 356 357

Vgl. Kelley/Hoffman/Davis (1993), S. 429 ff. Vgl. Kelley/Hoffman/Davis (1993), S. 434 f. Vgl. D’Astous/Roy/Simard (1995), S. 381 ff. Vgl. D’Astous (2000), S. 149 ff. Vgl. D’Astous (2000), S. 151. Vgl. Baker (1986); Baker/Cameron (1996). Vgl. D’Astous (2000),S. 152. Vgl. D’Astous (2000), S. 153 f.

55 gegenüber dem Geschäft aufweist.358 Die Autorin nimmt an, dass Konsumenten über eine so genannte Indifferenzzone (zone of indifference) bezüglich der Bewertung eines Geschäfts verfügen. Diese beschreibt, was Kunden typischerweise von einem Geschäft erwarten. Jede Bewertung, die außerhalb dieser Zone liegt, kann die Bewertung verschlechtern oder verbessern.359 Werden mit einem negativ wahrgenommenen Einkaufsereignis die Erwartungen unterschritten, so führt dies bei weniger loyalen Konsumenten zu einer Änderung der Einstellung; bei loyaleren Konsumenten konnte keine Änderung nachgewiesen werden.360 Darüber hinaus liegen Arbeiten vor, die im Einzelhandelskontext sowohl negativ als auch positiv wahrgenommene Ereignisse fokussieren. Hierzu zählen die Beiträge von Stoltman, Morgan und Anglin361, Arnold et al.362 sowie Machleit, Meyer und Eroglu363. Stoltman, Morgan und Anglin untersuchen im Kontext des Einkaufens von Kleidung im Einzelhandel ausgewählte Ereignisse, die sich auf die Produktverfügbarkeit, die Ladenatmosphäre, das Verkaufspersonal, die soziale Dichte364, die Verfügbarkeit von Parkplätzen sowie auf einkaufsstättenunabhängige Faktoren, wie z.B. das Wetter, beziehen.365 Jedes Ereignis wird von einer positiven (z.B. niedrige soziale Dichte im Geschäft) und einer negativen Seite (z.B. hohe soziale Dichte im Geschäft) betrachtet.366 Die Autoren stellen mittels Häufigkeitsauszählung fest, dass mit den negativ wahrgenommenen Ereignissen unangenehme Gefühle einhergehen und die Auskunftspersonen bei Nichtverfügbarkeit von Produkten, einer unangenehmen Ladenatmosphäre, inkompetentem Verkaufspersonal, hoher sozialer Dichte und Problemen beim Auffinden eines Parkplatzes primär ein anderes Geschäft für ihren Einkauf wählen würden.367

358 359 360 361 362 363 364 365 366 367

Vgl. Meyer (2008), S. 330. Vgl. Meyer (2008), S. 327 f. Vgl. Meyer (2008), S. 330. Vgl. Stoltman/Morgan/Anglin (1999). Vgl. Arnold et al. (2005). Vgl. Machleit/Meyer/Eroglu (2005). Soziale Dichte bezieht sich auf die Anzahl der Personen in einem Raum. Vgl. Stoltman/Morgan/Anglin (1999), S. 145 ff. Vgl. Stoltman/Morgan/Anglin (1999), S. 147. Vgl. Stoltman/Morgan/Anglin (1999), S. 148.

56 Arnold et al. legen mittels Tiefeninterviews mit Konsumenten die Faktoren offen, die von Konsumenten während des Einkaufens in Einzelhandelsgeschäften als äußerst angenehm und äußerst unangenehm wahrgenommen werden (delightful and terrible shopping experiences).368 Die als äußerst unangenehm eingestuften Faktoren lassen sich folgenden vier Hauptbereichen zuordnen: (1) Interaktion mit dem Verkaufspersonal (interpersonal: salesperson), (2) Interaktion mit anderen Kunden im Geschäft (interpersonal: other customers), (3) produktbezogene und atmosphärische Faktoren (non-interpersonal: product/atmosphere) sowie (4) Zeitdruck und Stimmung (non-interpersonal: customer timing or mood). Darüber hinaus haben die Autoren mit Negative Word-of-Mouth (NWOM), Inconvenience, Beschwerdeabsicht und sinkender Einkaufsstättenloyalität mögliche Konsequenzen der als äußerst unangenehm eingestuften Faktoren identifiziert.369 Machleit, Meyer und Eroglu ermitteln im Kontext des Einkaufens von Konsumenten im Einzelhandel so genannte „Hassles“ und „Uplifts“.370 Hierunter verstehen sie in Analogie zur allgemeinen Hassle- und UpliftForschung nach Lazarus (vgl. Abschnitt II-1.3) “discrete minor events or happenings at a given point of time that create specific negative and positive emotions”.371 Sie stellen in ihrer qualitativen Studie fest, dass über die Hälfte der Auskunftspersonen langes Warten an der Kasse als Einkaufsärgernis ansieht. Von den Probanden werden dabei solche Ärgernisse angeführt, die sich nicht nur auf die eigentliche Kaufphase im Geschäft, sondern auch auf die Vorkaufphase (z.B. Probleme beim Auffinden eines Parkplatzes) und Nachkaufphase (z.B. Probleme beim Warenumtausch) beziehen. Diese werden von den Autoren entweder dem Produkt/Sortiment (merchandise), der Interaktion mit dem Verkaufspersonal (store employees), dem Ladenumfeld (store environment) oder der Interaktion mit anderen Kunden im Geschäft (other shoppers) als Hauptkategorien von Einkaufsärgernissen zugeordnet. In der Kategorie Produkt/Sortiment wird die Nichtverfügbarkeit von Produkten, in der Kategorie Interaktion mit dem Verkaufspersonal unhöfliche Verkäufer, in der Kategorie Ladenumfeld zu langes Warten an der Kasse und in der Kategorie Interaktion mit anderen Kunden im Geschäft Gedränge am 368 369 370 371

Vgl. Arnold et al. (2005), S. 1132 ff. Vgl. Arnold et al. (2005), S. 1136 ff. Vgl. Machleit/Meyer/Eroglu (2005), S. 655 ff. Machleit/Meyer/Eroglu (2005), S. 656.

57 häufigsten genannt. Frauen nennen prinzipiell eine signifikant höhere Anzahl an Ärgernissen im Einkaufskontext als Männer. Darüber hinaus kann festgehalten werden, dass keine Beziehung zwischen dem Einkaufsmotiv (shopping orientation) und der Anzahl an Einkaufsärgernissen nachgewiesen werden konnte.372 Im Kontext des Forschungsfelds der Dienstleistungsqualität betrachten Bitner, Booms und Tetreault373 als einzige sowohl positive (favorable) als auch negative (unfavorable) Ereignisse.374 Auch wenn sich ihre Untersuchung nicht auf den Einzelhandelskontext bezieht, sondern im Kontext von Hotel-, Restaurant- und Flugdienstleistungen anzusiedeln ist, lässt sich für die vorliegende Untersuchung festhalten, dass von den Auskunftspersonen vor allem solche Ereignisse, die zu Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit führen, aufgezählt werden, die sich auf die Interaktion mit den ServiceMitarbeitern beziehen.375 Morgan und Rao betonen in ihrem konzeptionellen praxisorientierten Beitrag die zunehmende Bedeutung negativer Ereignisse im Dienstleistungskontext (negative services),376 die von den Konsumenten als stressgeladen bewertet werden können.377 Miller, Kahn und Luce greifen diesen Gedanken auf und untersuchen ganz allgemein negative Ereignisse in Kombination mit Wartesituationen.378 Für die vorliegende Arbeit ist insbesondere interessant, dass die Autoren den wahrgenommenen Gesamtstress mithilfe zweier Items messen. Zum einen erfragen sie, als wie stressgeladen die Probanden die Wartesituation empfinden; zum anderen, wie nervös die Probanden in Hinblick auf das negative Ereignis sind.379 Ferner sind in der Literatur Arbeiten vorzufinden, die sich im Entscheidungssowie Kauf- und Konsumkontext mit Coping von negativen Emotionen beschäftigen. Da gemäß Lazarus Stress mit negativen Emotionen einhergeht,380 ist auch dieses Forschungsfeld für die vorliegende Arbeit von Interesse und wird nachfolgend dargestellt. “Surprisingly little research has 372 373 374 375 376 377 378 379 380

Vgl. Machleit/Meyer/Eroglu (2005), S. 657 ff Vgl. Bitner/Booms/Tetreault (1990). Die im Kontext des Forschungsfelds der Dienstleistungsqualität entstandenen Arbeiten fokussieren in aller Regel ausschließlich positive Ereignisse. Vgl. Bitner/Booms/Tetreault (1990), S. 74 ff. Vgl. Morgan/Rao (2006), S. 69 ff. Vgl. Miller/Kahn/Luce (2008), S. 635. Vgl. Miller/Kahn/Luce (2008), S. 635 ff. Vgl. Miller/Kahn/Luce (2008), S. 638, S. 641 und S. 642 f. Vgl. Abschnitt II-1.2.2.

58 focused on negative emotional experiences in the consumer context. […] Even less research has investigated how consumers cope with negative consumption-related experiences.”381 Die im Folgenden dargebotenen Arbeiten greifen explizit auf Lazarus‘ stresstheoretischen Ansatz und seine Emotionstheorie zurück. Entscheidungen werden häufig als stressgeladen angesehen und von negativen Emotionen begleitet, wenn sie mit Entscheidungskonflikten (tradeoff difficulty), die als Bedrohung eingeschätzt werden, verbunden sind.382 Luce383 sowie Luce, Bettman und Payne384 legen dar, dass Konsumenten diese negativen Emotionen bewältigen, d.h. „in den Griff“ bekommen wollen, indem sie sich für eine so genannte “avoidant option“ entscheiden. Bei zunehmendem Entscheidungskonflikt optieren Konsumenten primär für die Beibehaltung des Status quo, also für das Nichtstun.385 Yi und Baumgartner untersuchen, wie Konsumenten im Kauf- und Konsumkontext mit bestimmten negativen Emotionen umgehen, die stressgeladene Situationen zu kennzeichnen scheinen.386 Als negative Emotionen werden Zorn (anger), Enttäuschung (disappointment), Bedauern (regret) und Sorge (worry) von den Autoren ausgewählt; als Copingstrategien werden Strategien von Folkman et al. sowie von Carver, Scheier und Weintraub herangezogen,387 die bereits in Abschnitt II-2.2. der vorliegenden Arbeit dargestellt wurden. In ihrer Studie bezieht sich Zorn auf solche Situationen, in denen der Konsument Anstoß am Produkt nimmt und die Schuld einer anderen Person zuweist. Enttäuschung stellt sich ein, wenn die Erwartungen des Konsumenten bezüglich der Leistung des Produkts vor dem Kauf nicht mit der tatsächlichen Leistung nach dem Kauf übereinstimmen. Bedauern tritt ein, wenn der Konsument den Kauf eines Produkts bereut, weil sich herausstellt, dass sich eine nicht gewählte Alternative der gewählten als überlegen erweist und er die Schuld sich selbst zuschreibt. Ein Konsument empfindet Sorge, wenn er den Kauf mit unerwünschten Konsequenzen

381 382 383 384 385 386 387

Yi/Baumgartner (2004), S. 303. Vgl. Luce (2005), S. 23. Vgl. Luce (1998). Vgl. Luce/Bettman/Payne (2001). Vgl. z.B. auch Luce/Payne/Bettman (1999), S. 146; Drolet/Luce (2004), S. 63. Vgl. Yi/Baumgartner (2004), S. 303 ff. Vgl. Yi/Baumgartner (2004), S. 304 f.

59 assoziiert und nicht weiß, wie er sich nun verhalten soll.388 Es kann festgehalten werden, dass Zorn eher konfrontatives Coping, Enttäuschung eher konfrontatives Coping und kognitive Ablenkung, Bedauern eher positive Neueinschätzung und Akzeptanz und Sorge eher Suche nach sozialer Unterstützung, kognitive Ablenkung und Selbstkontrolle nach sich ziehen.389 Nachfolgende Tabellen III-1 bis III-6 fassen die Erkenntnisse der vorgestellten Arbeiten zusammen.

388 389

Vgl. Yi/Baumgartner (2004), S. 306 f. Vgl. Yi/Baumgartner (2004), S. 313.

Stress in der Konsumentenverhaltensforschung

Untersuchung der Beziehung zwischen Stress und Kauf- und Konsumverhalten

Auswirkung von Stress auf Preisbewusstsein und auf “comparison shopping“

Lepisto/Stuenkel/ Anglin (1991)

Celuch/Showers (1991)

Anglin/Stuenkel/ Lepisto (1994)

Zugriff auf Paneldaten; n=3031

---

---

telefonische Befragung in den USA; n=286 (Konsumenten)

Datengrundlage

Korrelationsanalyse; Regressionsanalyse

---

---

• Die Anzahl eingetrener Lebensereignisse korreliert positiv mit der Änderung von Markenpräferenzen. • Negativ bewertete Lebensereignisse gehen mit stärker wahrgenommenem Stress einher.

Häufigkeitsauszählung; Korrelationsanalyse

• Hoher wahrgenommener Stress hat einen Einfluss auf Preisbewusstsein und “comparison shopping“.

• Kritische Lebensereignisse sowie alltägliche Belastungen können zu Stress führen. • Kauf- und Konsumverhalten kann als Coping interpretiert werden.

• Stress wird in der Konsumentenverhaltensforschung kaum betrachtet.

Zentrale Ergebnisse

Analysemethode(n)

Tabelle III-1: Forschungsschwerpunkt „Auswirkungen von Stress auf das Konsumverhalten“ (Teil 1/5)

Auswirkungen des Eintretens bestimmter Lebensereignisse auf das Konsumverhalten

Fokus der Arbeit

Andreasen (1984)

Autor(en)

Stress wird über das Auftreten dreier Stressoren messbar gemacht.

---

---

Messung von Stress Erfassung von Stress über insgesamt sechs affektive (z.B. "worrying about things") und psychosomatische Indikatoren (z.B. "not sleeping soundly").

60

Auswirkungen des Eintretens bestimmter Lebensereignisse auf die Konsumgewohnheiten älterer Konsumenten

Auswirkungen des Eintritts bestimmter Lebensereignisse oder Rollenübergänge auf eine Änderung der Einkaufsstättenwahl bzw. -präferenz von Konsumenten

Mathur/Moschis/Lee (1999)

Lee/Moschis/Mathur (2001)

schriftliche Befragung in den USA; n=866 (Konsumenten)

schriftliche Befragung in den USA; n=494 (Konsumenten) Probanden: Alter ш 45 Jahre

Datengrundlage

Korrelationsanalyse

MANOVA, MANCOVA

Analysemethode(n)

Einschätzung des Stresses während der letzten 6 Monate auf einer 7er Likert-Skala

Single-Item-Measure als globales Stressmaß

---

• Ältere Konsumenten mit geringem Selbstbewusstsein ziehen gegenüber älteren Konsumenten mit hohem Selbstbewusstsein eher emotionsbezogenes Coping heran. • Ältere Frauen ziehen eher emotionsbezogenes, konsumorientiertes Coping als ältere Männer heran. • Der Eintritt sowie die Antizipation von Lebensereignissen korrelieren positiv mit Stress und einer Änderung des konsumbezogenen Lebensstils. • Stress korreliert positiv mit einer Änderung des konsumbezogenen Lebensstils. • Das Eintreten sowie die Antizipation von Lebensereignissen und Änderungen des konsumbezogenen Lebensstils korrelieren positiv mit der Änderung der Einkaufsstättenpräferenzen. • Die Ergebnisse unterstützen die Aussage, dass eine Änderung der Einkaufsstättenpräferenzen unter anderem durch Lebensstress bedingt ist.

Messung von Stress

Zentrale Ergebnisse

Tabelle III-1: Forschungsschwerpunkt „Auswirkungen von Stress auf das Konsumverhalten“ (Teil 2/5)

Fokus der Arbeit

Autor(en)

61

Auswirkungen des Eintritts und der Antizipation bestimmter Lebensereignisse auf Stress, auf Änderung des konsumbezogenen Lebensstils und auf Änderung von Markenpräferenzen

Untersuchung des Ausmaßes von konsumorientierten Copingstrategien als Antwort auf Stress bei älteren Konsumenten

Mathur/Moschis/Lee (2003)

Mathur/Moschis/Lee (2006)

Probanden: Alter ш 50 Jahre

zwei schriftliche Befragungen in den USA ; (Längsschnittstudie); n=544 (Konsumenten)

schriftliche Befragung in den USA; n=866 (Konsumenten)

Datengrundlage

Pfadanalyse

Regressionsanalyse

Analysemethode(n)

Lebensereignissen hat einen Einfluss auf das Empfinden von Stress, der wiederum einen Einfluss auf konsumorientiertes Coping ausübt.

• Das Eintreten von

• Das Eintreten von Lebensereignissen sowie Änderungen des konsumbezogenen Lebensstils üben einen positiven Einfluss auf Markenpräferenzänderungen aus. • Die Antizipation solcher Ereignisse übt keinen Einfluss auf Markenpräferenzänderungen aus. • Das Eintreten sowie die Antizipation von Lebensereignissen beeinflussen Stress positiv. • Das Eintreten von Lebensereignissen sowie Stress haben einen positiven Einfluss auf Änderungen des konsumbezogenen Lebensstils.

Zentrale Ergebnisse

Tabelle III-1: Forschungsschwerpunkt „Auswirkungen von Stress auf das Konsumverhalten“ (Teil 3/5)

Fokus der Arbeit

Autor(en)

Fünf Items (6er Likert-Skala), bezogen auf drei verschiedene Zeiträume

Multi-Item-Measure als globales (chronisches) Stressmaß

Einschätzung des Stresses während der letzten 6 Monate auf einer 7er Likert-Skala

Messung von Stress Single-Item-Measure als globales Stressmaß

62

Auswirkungen des Eintritts bestimmter Lebensereignisse auf eine Änderung von Markenpräferenzen von Konsumenten

Stress im Rahmen des Kauf- und Konsumentscheidungskontexts

Life-Course-Ansatz als Rahmen für die Analyse von Konsumentenverhalten

Lee/Moschis/Mathur (2007)

Moschis (2007a)

Moschis (2007b)

---

---

Probanden: Alter ш 50 Jahre

zwei schriftliche Befragungen in den USA (Längsschnittstudie); n=544 (Konsumenten)

Datengrundlage

---

---

Event history analysis

Analysemethode(n)

• Stress im Rahmen des Kauf- und Konsumentscheidungskontexts ist bislang nicht ausreichend erforscht. • Unterscheidung zwischen Stress, der durch einschneidende Lebensereignisse ausgelöst wird, und Stress, der im Rahmen des Kauf- und Konsumentscheidungsprozesses entstehen kann • Entwicklung einer CopingKlassifikation • Das Eintreten bestimmter Lebensereignisse kann unter anderem zu Stress führen, der wiederum Copingverhalten auslöst, welches sich in veränderten Konsumgewohnheiten zeigen kann. • Lebensereignisse implizieren biologische, kognitive oder verhaltensbezogene Veränderungen.

• Konsumenten, die viel Stress empfinden und vermehrt konsumorientiertes Coping heranziehen, haben die Tendenz, ihre Markenpräferenzen zu ändern.

Zentrale Ergebnisse

Tabelle III-1: Forschungsschwerpunkt „Auswirkungen von Stress auf das Konsumverhalten“ (Teil 4/5)

Fokus der Arbeit

Autor(en)

---

---

Fünf Items (6er Likert-Skala), bezogen auf drei verschiedene Zeiträume

Messung von Stress Multi-Item-Measure als globales (chronisches) Stressmaß

63

Auswirkungen des Eintritts und der Antizipation bestimmter Lebensereignisse auf Stress, auf konsumorientiertes Coping und Änderung von Präferenzen

Mathur/Moschis/Lee (2008)

Probanden: Alter ш 50 Jahre

zwei schriftliche Befragungen in den USA (Längsschnittstudie); n=544 (Konsumenten)

Datengrundlage Korrelationsanalyse; Regressionsanalyse

Analysemethode(n) • Stress kann als Mechanismus angesehen werden, der Lebensereignisse und Änderungen im Konsumverhalten verbindet. • Je mehr Lebensereignisse eintreten und antizipiert werden, desto höher ist der empfundene Stress. • Stress korreliert positiv mit der Neigung, konsumorientiertes Coping heranzuziehen. • Je mehr eine Person auf konsumorientiertes Coping zurückgreift, desto mehr Präferenzänderungen gehen damit einher.

Zentrale Ergebnisse

Tabelle III-1: Forschungsschwerpunkt „Auswirkungen von Stress auf das Konsumverhalten“ (Teil 5/5)

Fokus der Arbeit

Autor(en)

Fünf Items (6er Likert-Skala), bezogen auf drei verschiedene Zeiträume

Messung von Stress Multi-Item-Measure als globales (chronisches) Stressmaß

64

Identifikation potenzieller Stressoren beim Einkaufen sowie potenzieller Copingstrategien

Sujan et al. (1999)

Qualitative schriftliche Befragung in den USA; n=58 (Studenten)

29 Fokusgruppen in England (Konsumenten)

Datengrundlage

Inhaltsanalyse; ChiQuadratAnpassungstest

Inhaltsanalyse

Analysemethode(n) • Stressoren können in der Vorkauf-, der eigentlichen Kauf- und der Nachkaufphase auftreten. • Stress beim Einkaufen wird zumeist mit dem Lebensmitteleinkauf assoziiert. • Gedränge und langes Anstehen werden als Hauptstressoren identifiziert. • Stressoren können in der Kauf-, Produktnutzungs- und Entsorgungsphase auftreten. • Unterscheidung zwischen geschäftsumfeldbezogenen, auswahlbezogenen, vorkaufbezogenen, nutzungsbezogenen, entsorgungsbezogenen, prioritätenbezogenen und zeitbezogenen Stressoren • Bei auswahlbezogenen Stressoren, werden Copingstrategien, wie z.B. die Suche nach zusätzlicher Information, eingesetzt. • Bei geschäftsfeldbezogenen Stressoren werden Copingstrategien, wie z.B. das Verschieben des Einkaufs eingesetzt.

Zentrale Ergebnisse

Tabelle III-2: Forschungsschwerpunkt „Identifizierung potenzieller Stressoren beim Einkaufen“

Identifikation potenzieller Stressoren beim Einkaufen

Fokus der Arbeit

Aylott/Mitchell (1998)

Autor(en)

“Perceived Stress“ wird mittels dreier Indikatoren gemessen, die erfassen, als wie einfach oder schwierig es eine Person empfindet, 1) bestimmte Produkte zu kaufen, 2) zu nutzen und 3) zu entsorgen.

---

Messung von Stress

65

Entwicklung einer Typologie zur Kategorisierung von Störfaktoren im Einzelhandelskontext aus Sicht der Konsumenten

Identifizierung potenzieller Störfaktoren beim Einkaufen aus Sicht der Konsumenten

Kelley/Hoffman/ Davis (1993)

D'Astous/Roy/Simard (1995)

qualitative Auswertung

Critical Incident Technique

persönliche Interviews in den USA; n=456 (Studenten & Konsumenten)

persönliche Interviews in Kanada; n=20 (Konsumenten)

Analysemethode(n)

Datengrundlage • Klassifikation in drei Hauptkategorien an Störfaktoren im Einzelhandel: o Employee Response to Service Delivery System/Product Failures o Employee Response to Customer Needs and Requests o Unprompted and Unsolicited Employee Actions • Von den Probanden werden am meisten solche Ereignisse angeführt, die sich auf eine nicht zufrieden stellende Produktqualität und auf die Warenrückgabe beziehen. • Zuordnung von 38 Störfaktoren zu den Bereichen: o Mitarbeiterkontakt o Sortiment o Ladenorganisation o Physisches Ladenumfeld o Situative Faktoren

Zentrale Ergebnisse

---

---

Messung von Stress

Tabelle III-3: Forschungsschwerpunkt „Identifizierung negativ wahrgenommener Faktoren beim Einkaufen im Einzelhandel“ (Teil 1/2)

Fokus der Arbeit

Autor(en)

66

Identifizierung potenzieller Störfaktoren beim Einkaufen aus Sicht der Konsumenten

Auswirkung von negativ wahrgenommenen Ereignissen in der Einkaufsstätte auf die Einstellung gegenüber dem Einkaufen in dieser Einkaufsstätte

D'Astous (2000)

Meyer (2008) Schriftliche Befragung in den USA; n=285 (Studenten)

schriftliche Befragung in Kanada; n=281 (Konsumenten)

Datengrundlage

exploratorische Faktorenanalyse; Regressionsanalyse

qualitative Auswertung; Häufigkeitsauszählung; MANOVA

Analysemethode(n) • Zuordnung von 18 Störgrößen zu den Bereichen: o Ambiente o Design o Soziale Interaktion • Die Aufdringlichkeit des Verkaufspersonals in Bezug auf den Kaufabschluss wird von den Probanden als am negativsten wahrgenommen. • Frauen nehmen im Allgemeinen stärker als Männer an störenden Faktoren in der Einkaufsstätte Anstoß. • Werden mit einem negativ wahrgenommenen Einkaufsereignis die Erwartungen der Konsumenten unterschritten, so führt dies bei weniger loyalen Konsumenten zu einer Änderung der Einstellung gegenüber der Einkaufsstätte.

Zentrale Ergebnisse

---

---

Messung von Stress

Tabelle III-3: Forschungsschwerpunkt „Identifizierung negativ wahrgenommener Faktoren beim Einkaufen im Einzelhandel“ (Teil 2/2)

Fokus der Arbeit

Autor(en)

67

Identifizierung von „Hassles“ und „Uplifts“ während des Einkaufens aus Sicht der Konsumenten

Untersuchung der emotionalen und verhaltensbezogenen Reaktion von Konsumenten auf ausgewählte positive und negative Ereignisse im Einzelhandel Identifizierung äußerst angenehmer und unangenehmer Faktoren während des Einkaufens aus Sicht der Konsumenten

Fokus der Arbeit

Studie 2: n=101

Studie 1: n=110 (Studenten)

schriftliche Befragung in den USA

Tiefeninterviews in den USA; n=123 (Konsumenten)

Produktkategorie: Kleidung

schriftliche Befragung in den USA; n=278 (Konsumenten)

Datengrundlage

Studie 2: zusätzlich MANOVA; ANOVA

Studie 1: Häufigkeitsauszählung; konfirmatorische Faktorenanalyse; Mittelwertvergleiche

Critical Incident Technique

Häufigkeitsauszählung; t-Test

Analysemethode(n) • Mit negativ wahrgenommenen Ereignissen gehen unangenehme Gefühle einher. • Als verhaltensbezogene Reaktionen können prinzipiell Kaufabbruch, Produktwechsel, Einkaufsstättenwechsel und Ignorieren der Geschehnisse unterschieden werden. • Vier Kategorien von äußerst unangenehmen Faktoren: Interaktion mit Verkaufspersonal, Interaktion mit anderen Kunden, produktbezogene/atmosphärische Faktoren, Zeitdruck/Stimmung • Als Konsequenzen werden NWOM, Beschwerdeabsicht, Inconvenience und sinkende Einkaufsstättenloyalität identifiziert. • „Hassles“ treten in der Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase auf. • „Hassles“ können dem Produkt/ Sortiment, der Interaktion mit dem Verkaufspersonal, dem Ladenumfeld, der Interaktion mit anderen Kunden zugeordnet werden. • Frauen führen mehr Ärgernisse an als Männer.

Zentrale Ergebnisse

---

---

---

Messung von Stress

Tabelle III-4: Forschungsschwerpunkt „Identifizierung negativ und positiv wahrgenommener Ereignisse im Einzelhandel“

Machleit/Meyer/ Eroglu (2005)

Arnold et al. (2005)

Stoltman/Morgan/ Anglin (1999)

Autor(en)

68

Gestaltung von Wartezeiten bei negativ bewerteten Ereignissen

Identifizierung der Ereignisse, die zu Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit beim Kunden im Servicekontext führen Charakterisierung von "Negative Services"

Fokus der Arbeit

Studie 4: n=101 (Studenten)

Studie 3: n=85 (Studenten)

Studie 2: n=103 (Studenten)

Studie 1: n=143 (Studenten)

Experimente in den USA

---

Branche: Airline, Hotel, Restaurant

persönliche Interviews in den USA; n=375

Datengrundlage

ANOVA; ANCOVA

---

Critical Incident Technique

Analysemethode(n)

• Verkürzte Wartezeiten bei negativ bewerteten Ereignissen führen zu höherem Stress. • Informationen bezüglich der Wartezeit verstärkt den Stress bei negativ bewerteten Ereignissen. • Verkürzte Wartezeiten führen zu höherem Stress bei Personen, die eher auf Copingstrategien zurückgreifen, die dem „Approach“-Muster folgen.

• Negative Services können von Konsumenten als stressgeladen bewertet werden.

• Es führen insbesondere solche Ereignisse zu Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit, die sich auf die Interaktion mit den ServiceMitarbeitern beziehen.

Zentrale Ergebnisse

2) Erfassung, wie nervös die Person in Hinblick auf das negative Ereignis ist.

1) Erfassung, wie die gestresste Person die Wartesituation empfunden hat.

Messung des Gesamtstresses über zwei Items:

---

---

Messung von Stress

Tabelle III-5: Forschungsschwerpunkt „Identifizierung negativ und positiv wahrgenommener Ereignisse im Dienstleistungskontext“

Miller/Kahn/Luce (2008)

Morgan/Rao (2006)

Bitner/Booms/ Tetreault (1990)

Autor(en)

69

Entwicklung eines Modells bezüglich Entscheidungskonflikten von Konsumenten

Umgang mit bestimmten negativen Emotionen im Kaufund Konsumkontext von Konsumenten, die stressgeladene Situationen kennzeichnen

Luce/Bettman/Payne (2001)

Yi/Baumgartner (2004)

Studie 2: keine Angabe zur Stichprobengröße

Studie 1: n=124 (Studenten)

Experiment und schriftliche Befragung in den USA

---

Studie 2: n=123 (Studenten)

Studie 1: n=235 (Studenten)

Experimente in den USA

Datengrundlage

---

Exploratorische Faktorenanalyse; Korrelationsanalyse; Multidimensionale Skalierung; Regressionsanalyse

ANOVA

Analysemethode(n)

• Determinanten von Entscheidungskonflikten werden der ersten und zweiten Lageeinschätzung zugeordnet. • Konsumenten wählen unter anderem die “avoidant option“, um negative Emotionen, die den Entscheidungskonflikt begleiten, in den Griff zu bekommen. • Zorn: eher konfrontatives Coping, • Enttäuschung: eher konfrontatives Coping & kognitive Ablenkung, • Bedauern: eher positive Neueinschätzung & Akzeptanz • Sorge: eher Suche nach sozialer Unterstützung, kognitive Ablenkung & Selbstkontrolle

• Konsumenten wählen die “avoidant option“, um negative Emotionen, die den Entscheidungskonflikt begleiten, in den Griff zu bekommen.

Zentrale Ergebnisse

---

---

---

Messung von Stress

Tabelle III-6: Forschungsschwerpunkt „Coping von negativen Emotionen im Entscheidungs- sowie Kauf- und Konsumkontext“

Umgang mit Entscheidungskonflikten durch Konsumenten

Fokus der Arbeit

Luce (1998)

Autor(en)

70

71 Als Ergebnis des Literaturreviews lässt sich für die vorliegende Arbeit insbesondere Folgendes festhalten: • In der Literatur liegen kaum Arbeiten vor, die sich explizit der Thematik Stress und Coping während des Einkaufens im Kontext des stationären Einzelhandels annehmen. • Es liegt keine eindeutige und präzise Konzeptualisierung von Stress während des Einkaufens vor. • Es gibt bis dato kein geeignetes Instrument zur Messung von Stress während des Einkaufens. • Die dargestellten Arbeiten liefern erste Anhaltspunkte in Hinblick auf potenzielle Stressoren in der Einkaufsstätte. Diese Stressoren können im Bereich Ambiente, Design, soziale Interaktion und Produkt/Sortiment angesiedelt sein. • Des Weiteren kommt den Variablen Zeitdruck und Stimmung sowie der Variable vorherige Erwartungen Bedeutung zu. • Die Arbeiten liefern erste Anhaltspunkte in Hinblick auf potenzielle Copingstrategien. Diese können dem so genannten „Approach“„Avoidance“-Schema zugeordnet werden.

3

Qualitative Vorstudien

3.1

Überblick

Um zusätzlich zu den aus dem Literaturreview gewonnenen Erkenntnissen ein tiefergehendes Verständnis von Einkaufsstress sowie möglichen Stressoren in der Einkaufsstätte und Copingstrategien der Konsumenten zu erlangen, werden im Rahmen der vorliegenden Arbeit mehrere qualitative Studien durchgeführt (vgl. Schritt 2 in Abbildung II-1). Qualitative Studien werden als Ergänzung zu quantitativen Studien angesehen und gehen diesen zeitlich gesehen voraus.390 Sie haben primär das Ziel ”preliminary insights into 390

Vgl. Müller (2000), S. 152.

72 research problems”391 zu generieren und werden als “especially useful for exploration and discovery“392 angesehen. Eine Ableitung von Erkenntnissen aus qualitativen Studien kann nur durch subjektive Interpretation erfolgen, nicht jedoch durch statistische Auswertungen.393 In der Literatur wird dabei insbesondere zwischen der Gruppendiskussion bzw. Fokusgruppendiskussion und dem qualitativen Interview als Forschungsmethode unterschieden.394 Gemäß Morgan sollten sowohl Fokusgruppendiskussionen als auch qualitative Interviews zum Einsatz kommen, um so die relativen Vorteile beider Methoden besser nutzen bzw. ihre relativen Schwächen ausgleichen zu können. Dabei sollten die Fokusgruppenstudien vor den Interviews durchgeführt werden.395 Die Fokusgruppendiskussion kann als Diskussionsrunde zu einem bestimmten Thema, an der sich ca. 8-12 Teilnehmer unter Leitung eines Moderators beteiligen, beschrieben werden.396 Die Diskussion dauert in aller Regel mindestens ein- bis eineinhalb Stunden an und wird mittels eines Diskussionsleitfadens grob strukturiert.397 Es wird empfohlen, mindestens zwei Fokusgruppenstudien durchzuführen.398 Eine ausreichende Anzahl an Studien ist dann gegeben, wenn keine zusätzlichen Erkenntnisse mehr gewonnen werden können.399 Fokusgruppenstudien sollen bzw. können gemäß der Literatur unter anderem dann eingesetzt werden, wenn man sich mit einem neuen bzw. neuartigen Forschungsfeld auseinandersetzt und dieses durchdringen möchte.400 Darüber hinaus spielen sie “a critical role in the process of developing new marketing constructs and creating reliable and valid construct measurement scales”.401 Das qualitative Interview stellt eine mündliche und persönliche Art der Befragung mittels eines zuvor erstellten Interviewleitfadens dar.402 Hierbei kann man unter anderem zwischen dem Tiefeninterview und dem 391 392 393 394 395 396 397 398 399 400 401 402

Hair et al. (2006), S. 173. Morgan (1998a), S. 12. Vgl. Müller (2000), S. 131. Vgl. Kepper (2008), S. 180 ff. Vgl. Morgan (1988), S. 30. Vgl. Hair et al. (2006), S. 180. Vgl. Kepper (2008), S. 186 f. Vgl. Morgan (1998b), S. 82 f. Vgl. Morgan (1996), S. 144; Krueger/Casey (2000), S. 26. Vgl. z.B. Morgan (1988), S. 11; Krueger/Casey (2000), S. 24. Hair et al. (2006), S. 182. Vgl. Kepper (2008), S. 180.

73 Experteninterview unterscheiden.403 Das Tiefeninterview bezeichnet ein langes und intensives Gespräch zwischen Interviewer und Befragtem über von ihm vorgegebene Themen. Im Rahmen des Gesprächs ergründet der Interviewer möglichst alle relevanten Einstellungen und Meinungen der befragten Person und zielt auch auf Aspekte ab, welche dieser bis zu diesem Zeitpunkt selbst nicht bewusst waren.404 Tiefeninterviews eignen sich also auch, um Empfindungen und Verhaltensweisen der Auskunftspersonen zu erforschen.405 Das Experteninterview hat insbesondere zum Ziel, exklusives, detailliertes und umfassendes Wissen über den jeweiligen Sachverhalt zu generieren, über das Experten aufgrund ihrer Praxiserfahrung verfügen.406 Für eine detaillierte Darstellung der Planung, Durchführung und Auswertung von Fokusgruppendiskussionen sowie Tiefen- und Experteninterviews sei auf Steward, Shamdasani und Rook407, Flick408 sowie Bogner, Littig und Menz409 verwiesen. Nachfolgend werden die zentralen Ergebnisse der durchgeführten qualitativen Studien im Rahmen der vorliegenden Arbeit kompakt dargestellt.

3.2

Ergebnisse der Fokusgruppenstudien

Im Frühjahr 2007 wurden insgesamt zwei410 Fokusgruppendiskussionen, die zwischen einer und eineinhalb Stunden andauerten, mit zehn bzw. elf Teilnehmern durchgeführt. Da eine relativ breite Exploration des Themas Einkaufsstress angestrebt wurde, wurden in Hinblick auf die Teilnehmerzahl eher größere Gruppen zusammengestellt.411 Über beide Gruppen hinweg kann ein ausgewogenes Geschlechterverhältnis konstatiert werden. Ziel der Fokusgruppenstudien war es insbesondere, die Situationen beim Einkaufen aufzudecken, die von den Teilnehmern als stressgeladen eingeschätzt werden. Hierzu wurden die Teilnehmer gebeten, diese 403 404 405 406 407 408 409 410 411

Vgl. Kepper (1996), S. 41 ff. Vgl. Salcher (1995), S. 34. Vgl. Kuß (2004), S. 111 f.; Exler (2008), S. 74. Vgl. Pfadenhauer (2005), S. 113. Vgl. Steward/Shamdasani/Rock (2007). Vgl. Flick (2002). Vgl. Bogner/Littig/Menz (2005). Da nach der zweiten Fokusgruppendiskussion die Ergebnisse konvergierten, wurden keine weiteren Fokusgruppen mehr durchgeführt. Vgl. z.B. Morgan (1998b), S. 75.

weitestgehend

74 Situationen niederzuschreiben, den anderen Teilnehmern nach und nach vorzustellen und sich darüber auszutauschen. Folgende stressgeladene Situationen beim Einkaufen wurden angeführt: • Viele Menschen im Geschäft • Zu enge Einkaufswege im Geschäft; nicht genug Platz im Geschäft; versperrte Wege im Geschäft • Unüberschaubares Geschäft • „Schlangestehen“; langes Warten an der Kasse • Aufdringliches, unfreundliches, inkompetentes Verkaufspersonal • Nicht ausreichend vorhandenes Personal • Regallücken • Schlecht sortierte Ware; gewünschte Produkte sind nicht sofort aufzufinden • Zu viele Produkte zur Auswahl • Unangenehme Atmosphäre im Geschäft • Laute und unangenehme Musik im Geschäft • Schlechte Klimatisierung im Geschäft • Nörgelnde Begleitung; schreiende Kinder • Wenig Zeit zum Einkaufen • Keine Parkmöglichkeiten Die Mehrzahl der Stressoren bezieht sich auf Situationen bzw. Ereignisse, die während des Einkaufens in einer Einkaufsstätte auftreten können. Zudem fällt auf, dass mehrheitlich solche Situationen bzw. Ereignisse angeführt werden, deren Zustandekommen bzw. Vermeidung im Verantwortungsbereich der Geschäftsführung der Einkaufsstätte liegen.

75 3.3

Ergebnisse der Tiefeninterviews mit Konsumenten

Im Sommer 2007 wurden insgesamt 14 Tiefeninterviews mit Konsumenten zwischen 18 und 59 Jahren geführt, wobei der Anteil von Frauen und Männern an den Interviews ausgewogen war. Die Interviews dauerten zwischen 30 und 90 Minuten an und wurden mittels eines Interviewleitfadens gestützt. Es kamen ausschließlich offene Fragen zum Einsatz, bei denen freie Assoziationsaufgaben und projektive Techniken angewendet wurden.412 Ziel der Tiefeninterviews war es insbesondere, Einsichten in den äußerst sensiblen Stress- und Copingthemenkomplex zu erlangen. Zu Beginn der Interviews wurden Fragen bezüglich des allgemeinen Stressund Copingverständnisses gestellt.413 Diese dienten als „Eisbrecherfragen“ und halfen, erste Erkenntnisse zum Stress- und Copingbegriff zu erlangen. Als Ergebnisse der Interviews kann festgehalten werden: • Stress wird ausnahmslos negativ und im Sinne eines Stressors (z.B. Zeitdruck, Probleme bei der Arbeit), einer Reaktion (z.B. sich unwohl fühlen, sich überfordert fühlen; feuchte Hände bekommen; Herzklopfen bekommen) oder eines Zustandes (z.B. Ungleichgewichtszustand, Zustand der Überforderung) verstanden. Dies deckt sich auch mit den Ausführungen zum Stressbegriff in Abschnitt II-1.1. • Stress wird darüber hinaus vor allem mit Situationen oder Ereignissen in Verbindung gebracht, die unerwartet auftreten und die man nicht ohne weiteres „in den Griff“ bekommt. • Die wahrgenommene Stressreaktion wird insbesondere über Gefühle negativer Valenz (z.B. unruhig sein), über psychosomatische Beschwerden (z.B. Schweißausbrüche) und über Veränderungen im Verhalten (z.B. kurz angebunden sein; sich hektisch verhalten) beschrieben. Dies deckt sich mit den Ausführungen zur Stressmessung mittels durch Selbstaussageverfahren erfasster Erlebnisindikatoren sowie mittels Verhaltensindikatoren in Abschnitt II-2.2.

412 413

Vgl. z.B. Aaker (1997); Salcher (1995). Während der Interviews wurde von dem Interviewer nicht der Begriff des Coping verwendet, sondern vielmehr Formulierungen wie „in den Griff bekommen“ oder „damit umgehen“ benutzt.

76 • Neben Gefühlen negativer Valenz wurde von den Probanden vereinzelt angeführt, dass auch Gefühle positiver Valenz (z.B. Euphoriegefühl) mit Stress einhergehen können. Dies entspricht den im Rahmen der primären Bewertung als stressgeladen eingeschätzten Situationen bzw. Ereignissen als Schaden/Verlust oder als Bedrohung auf der einen Seite oder aber als Herausforderung auf der anderen Seite (vgl. Abschnitt II1.2.2). • Als übergeordnete Copingklassifikation wird primär das „Approach“„Avoidance“-Schema identifiziert, dem man verschiedene Copingstrategien zuordnen kann. Im Hauptteil der Interviews wurden Fragen bezüglich des eigentlichen Untersuchungsgegenstandes gestellt. Ziel war es insbesondere, Erkenntnisse zur Struktur des Konstrukts Einkaufsstress zu gewinnen sowie potenzielle Strategien aufzudecken, auf die man zurückgreifen kann, um Stress beim Einkaufen „in den Griff“ zu bekommen. • Mit Stress beim Einkaufen verbinden die meisten Probanden zunächst potenzielle Stressoren im Einkaufskontext. • Mit Einkaufsstress wird ferner assoziiert, dass das eigentliche Ziel des Einkaufsbesuchs nicht ohne weiteres erreicht werden kann. • Explizit nach potenziellen Auslösern von Einkaufsstress gefragt, führen die Probanden folgende Stressoren an: Probleme bei der Parkplatzsuche, lange Wartezeiten im Geschäft, viele Menschen im Geschäft, zu große Auswahl an Produkten, Unauffindbarkeit bestimmter Produkte im Geschäft, unfreundliches Verkaufspersonal, aufdringliches Verkaufspersonal, schlechte oder gar keine Beratung, Regallücken, laute Musik, überheiztes Geschäft, zu dunkle oder zu grelle Beleuchtung, unübersichtliche Gestaltung des Geschäfts, Begleitpersonen beim Einkauf, schlechte Produktqualität. • Stress beim Einkaufen wird primär mit Gefühlen negativer Valenz verbunden. • Mit folgenden Adjektiven wird eine „einkaufsgestresste“ Person beschrieben: verärgert, verzweifelt, wütend, genervt, unruhig,

77 angespannt, nervös, unausgeglichen, unwohl, aggressiv, ungeduldig, ratlos, hilflos, lustlos, müde, unentschlossen, enttäuscht, traurig, gereizt, unsicher, verloren, enttäuscht, unter Druck gesetzt. Die genannten Adjektive spiegeln insbesondere die Verärgerung bzw. den Unmut, die Anspannung und die Hilflosigkeit einer Person wider. • Die für den Einkauf zur Verfügung stehende Zeit, das Einkaufsmotiv und die Persönlichkeit werden als Größen angeführt, warum manche Personen eher Einkaufsstress empfinden als andere. • Als unmittelbare Verhaltensweisen einer „einkaufsgestressten“ Person werden insbesondere das Verschieben des Einkaufs, der Abbruch des Einkaufs, die Delegation des Einkaufs, das Wechseln des Geschäfts, das Sichbeschweren, der Rückgriff auf Vereinfachungsregeln („kaufe das teuerste Produkt“, „kaufe das günstigste Produkt“, „kaufe ein Markenprodukt“) und die Suche nach weiteren Informationen angeführt. Die Probanden geben an, auf diese „Strategien“ zurückzugreifen, um den empfundenen Stresszustand zu reduzieren. Als Ergänzung zu den geführten Tiefeninterviews wurden an 50 weitere Personen im Alter zwischen 20 und 65 Jahren schriftliche Fragebögen mit offenen Fragen verteilt. Inhaltlich waren die Fragen denen des Interviewleitfadens, der im Rahmen der Tiefeninterviews zum Einsatz kam, sehr ähnlich. Die Probanden wurden gebeten, den Fragebogen anonym zu Hause auszufüllen. Insgesamt wurden 46 Fragebögen zurückgegeben. Ziel war es zu überprüfen, ob die bis dahin erzielten Ergebnisse aus den Fokusgruppendiskussionen und den Tiefeninterviews um weitere Aspekte zu ergänzen waren. Folgende Erkenntnisse konnten noch gewonnen werden: • Als potenziellen Stressor während der Entscheidungs- und Kaufphase im Geschäft werden zusätzlich zu enge und zu hohe Regale sowie allgemein unklare Präferenzen seitens der Konsumenten genannt. Als potenziellen Stressor in der Nachkaufphase führen die Probanden Probleme bei der Reklamation und bei der Warenrückgabe an. • Als zusätzliche Faktoren, die einen Einfluss auf das wahrgenommene Stressempfinden haben können, werden die vorherige Verfassung bzw. Stimmung und die allgemeine Einstellung gegenüber dem Einkaufen

78 identifiziert. Darüber hinaus kommt der Erwartungshaltung eine Bedeutung zu. • Negative Word-of-Mouth (NWOM) kann als Copingstrategie herangezogen werden.

3.4

Ergebnisse der Experteninterviews mit Handelsmanagern

Um sicherzustellen, dass das vorliegende Untersuchungsthema nicht nur aus der Wissenschafts-, sondern auch aus der Praxisperspektive Relevanz hat, wurden im Winter 2007 mit 14 Experten aus dem Lebensmittel-, Bekleidungs- und Einrichtungshandel Interviews geführt. Als zentrale Ergebnisse lassen sich festhalten: • Die Mehrheit der Experten räumt dem Phänomen des Einkaufsstresses hohe Relevanz ein. Diese wird von den Experten vor allem dadurch begründet, dass empfundener Stress während des Einkaufens in einem Einzelhandelsgeschäft dem vom Kunden angestrebten Wohlbefinden widerspricht. Dieses Wohlbefinden ist jedoch aufgrund der starken Wettbewerbsintensität eine Voraussetzung für den Kauf und Wiederkauf sowie für eine positive Mund-zu-Mund-Kommunikation bezüglich der Einkaufsstätte. Nichtsdestotrotz muss jedoch konstatiert werden, dass sich die wenigsten bis dato mit diesem Phänomen auseinandergesetzt haben. • Über die Hälfte der Experten ist sich der unmittelbaren Verhaltensweise des Kaufabbruchs „einkaufsgestresster“ Konsumenten in der Einkaufsstätte und damit des direkten Umsatzverlusts bewusst. Auch führen über die Hälfte der Auskunftspersonen als langfristige Auswirkungen des empfundenen Einkaufsstresses die Abwanderung der Kunden zu einem anderen Geschäft oder gar zum Internethandel sowie eine Verschlechterung des Einkaufsstättenimages an. • Das Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter wird als wichtigster Faktor in der Entstehung und auch Vermeidung von Einkaufsstress angesehen. Insbesondere wird betont, dass Mitarbeiter stets adaptiv auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen sollten.

79 • Darüber hinaus wird Kommunikation als Maßnahme gegen die Entstehung von Einkaufsstress genannt. Diese sollen die „richtige“ Erwartungshaltung der Konsumenten in Hinblick auf das Image der Einkaufsstätte erzeugen. • Handelsunternehmen wünschen sich darüber hinaus noch mehr Unterstützung von Herstellerunternehmen hinsichtlich der Orientierung im Sortiment und der Einkaufsstättengestaltung. Auf Basis der Ergebnisse der Literaturanalyse und der qualitativen Vorstudien erfolgt im nachfolgenden Abschnitt III-4 die Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts Einkaufsstress.

4

Konzeptualisierung und Operationalisierung von Einkaufsstress

Gemäß Lazarus‘ transaktionalem Stressmodell, das in der vorliegenden Arbeit als konzeptioneller Rahmen für die Erklärung der Entstehung von Einkaufsstress dient, lösen Situationen bzw. Ereignisse, die als Bedrohung, als Schaden/Verlust oder als Herausforderung eingeschätzt und somit als stressgeladen wahrgenommen werden, Emotionen aus. Emotionen entstehen nach Lazarus‘ kognitiver Emotionstheorie, die eine Erweiterung seines transaktionalen Modells darstellt, allgemein immer dann, wenn eine Situation bzw. ein Ereignis von einer Person als wichtig erachtet und mit der Erreichung eines bestimmten Ziels assoziiert wird (vgl. Abschnitt II-1.2.2). Eine Bewertung einer Situation bzw. eines Ereignisses als Bedrohung und/oder als Schaden/Verlust geht nach Lazarus ausdrücklich mit negativen Emotionen einher, da die Erreichung eines Ziels erschwert oder verhindert wird. Eine Bewertung als Schaden/Verlust kann sich jedoch mit einer Bewertung als Bedrohung vermischen, da jeder Schaden/Verlust gleichzeitig auch negative Auswirkungen für die Zukunft mit sich bringen könnte (vgl. Abschnitt II-1.2.2). Negative Emotionen wiederum lösen den Copingprozess aus (vgl. Abschnitt II-1.2.2 und II-2.1). Hobfoll geht in seinem Modell der Ressourcenerhaltung davon aus, dass Stress dann entsteht, wenn Ressourcen in Gefahr stehen verloren zu gehen, tatsächlich verloren gegangen sind oder fehlinvestiert wurden, so dass ein

80 Ressourcengewinn versagt bleibt. Somit ist auch seine Sichtweise mit der von Lazarus vereinbar, der insbesondere annimmt, dass ein Ereignis als stressgeladen wahrgenommen wird, wenn es als Bedrohung oder als Schaden/Verlust eingeschätzt wird. Eine Einschätzung als Bedrohung und/oder als Schaden/Verlust hängt jedoch im Wesentlichen davon ab, ob die Person der Meinung ist, das Ereignis bewältigen zu können. Die Erfassung dieses interdependenten Verhältnisses von primärer und sekundärer Bewertung ist jedoch unter Messgesichtspunkten mit erheblichen Problemen behaftet (vgl. Abschnitt II-1.2.2 und II-1.3). Überträgt man diese Erkenntnisse auf den Kontext der vorliegenden Arbeit und zieht die Ergebnisse der Literaturanalyse sowie der qualitativen Vorstudien heran, so geht daraus hervor, dass Einkaufsstress vor allem mit solchen Situationen bzw. Ereignissen in Verbindung gebracht wird, bei denen eine Person intendiert, einen Kauf in einem Geschäft für sich selbst oder eine andere Person zu tätigen, also ein ganz bestimmtes Ziel verfolgt, wobei jedoch spezifische Faktoren die Erreichung dieses Ziels erschweren oder gar vereiteln (vgl. Abschnitt III-2 und III-3). Die Erreichung des Ziels wird primär in der eigentlichen Entscheidungs- bzw. Kaufphase in der Einkaufsstätte, also während des Einkaufens in der Einkaufsstätte, erschwert oder verhindert. Diese Erschwerung bzw. Vereitelung der Erreichung des Ziels, also des Kaufs, ist stets von der subjektiven Wahrnehmung des Individuums abhängig und kann bei diesem letztendlich einen subjektiv unangenehm wahrgenommenen Spannungszustand auslösen, der mit negativen Emotionen einhergeht, und somit seinen inneren Gleichgewichtszustand stören. Dieser Zustand kann als wahrgenommener Stress während des Einkaufens verstanden werden und kann gemäß den Ausführungen zur allgemeinen Stresskonzeption (vgl. Abschnitt II-2), den Konsistenztheorien (vgl. Abschnitt II-3) sowie der Literaturanalyse (vgl. Abschnitt III-2) und den Ergebnissen der qualitativen Vorstudien (vgl. Abschnitt III-2) mit den negativen Emotionen der Anspannung, des Unmuts und der Hilflosigkeit in Verbindung gebracht werden. In der vorliegenden Arbeit wird Einkaufsstress daher wie folgt definiert:

81 Wahrgenommener Einkaufsstress wird als subjektiv unangenehmer Spannungszustand eines Konsumenten während des Einkaufens in einer Einkaufsstätte verstanden, der mit den negativen Emotionen der Anspannung, des Unmuts und der Hilflosigkeit einhergeht. Wie den Ausführungen zum allgemeinen Stressverständnis zu entnehmen (vgl. Abschnitt II-1), ist der durch Stress gekennzeichnete Zustand stets auch mit seinen Antezedenzien und Konsequenzen zu charakterisieren. Dieser Forderung wird insbesondere in Teil IV der vorliegenden Arbeit Rechnung getragen. Die Messproblematik von Stress (vgl. Abschnitt II-1.1, Abbschnitt II-1.2.1 und Abschnitt II-1.3) lösen Lazarus und Folkman wie folgt: “It is perfectly appropriate to measure stress either as input, response or strained relationship, as long as the one being measured is made explicit.”414 In der vorliegenden Arbeit wird Einkaufsstress aufgrund der Ergebnisse der qualitativen Vorstudien (vgl. Abschnitt III-3) mittels affektiver Reaktionsindikatoren erfasst. Zur Operationalisierung von Einkaufsstress wurden auf Basis der Ergebnisse der qualitativen Vorstudien und bestehender Emotionsinventare415 25 Items formuliert, welche die drei Faktoren „Anspannung“, „Unmut“ und „Hilflosigkeit“ während des Einkaufens messbar machen sollen. Um Redundanzen und Verständnisproblemen bei den gewählten Formulierungen der Items vorzubeugen, wurde das entwickelte Messinstrumentarium vier Experten zur inhaltlichen Beurteilung vorgelegt.416 Drei Items wurden aufgrund der Expertenurteile aus dem Inventar eliminiert. Die 22 nachfolgenden Indikatoren (vgl. Tabelle III-7), welche die drei Faktoren der Anspannung, des Unmuts und der Hilflosigkeit während des Einkaufens widerspiegeln, fließen in die Hauptuntersuchung ein und wurden auf einer siebenstufigen Likert-Skala mit den Endpunkten „1=stimme gar nicht zu“ und „7=stimme voll zu“ erhoben. Die Ergebnisse der Hauptuntersuchung sind nachfolgendem Abschnitt III-5 zu entnehmen.

414 415 416

Lazarus/Folkman (1984), S. 307. Vgl. z.B. Taylor (1994); Taylor/Claxton (1994); Babin/Boles/Darden (1995); Pham (1996); Murry/Dacin (1996); Nyer (1997); Richins (1997); Laros/Steenkamp (2005). Vgl. z.B. auch Bagozzi (1994); Hardesty/Bearden (2004).

82 Item STRES_1 STRES_2 STRES_3 STRES_4 STRES_5 STRES_6 STRES_7 STRES_8 STRES_9 STRES_10 STRES_11 STRES_12 STRES_13 STRES_14 STRES_15 STRES_16 STRES_17 STRES_18 STRES_19 STRES_20 STRES_21 STRES_22

Während des Einkaufens in dem Geschäft fühlte ich mich… …unausgeglichen. …angespannt. …unwohl. …unsicher. …unruhig. …nervös. …aufgeregt. …unter Druck. …überfordert. …überlastet. …orientierungslos. …verloren. …hilflos. …lustlos. …verärgert. …wütend. …zornig. …ungehalten. …genervt. …frustriert. …gereizt. …aggressiv.

Tabelle III-7: Ausgangsmenge an Indikatoren zur Operationalisierung von Einkaufsstress

5

Hauptuntersuchung

5.1

Vorgehensweise

Im Rahmen des Abschnitts III-5 der vorliegenden Arbeit ist es das Ziel, das im vorangegangenen Abschnitt III-4 konzipierte Messmodell für Einkaufsstress im Einzelhandel zu validieren. Hierfür wird in vorliegender Arbeit ein dreistufiges Vorgehen gewählt, das sich grundsätzlich an Homburg und Giering417 orientiert und in nachfolgender Abbildung schematisch dargestellt ist.

417

Vgl. Homburg/Giering (1996).

83 Untersuchungsstufe A: Betrachtung der Dimensionen ohne hypothetische Faktorenstruktur A.1

Exploratorische Faktorenanalyse

Untersuchungsstufe B: Analyse der einzelnen Faktoren B.1

Cronbachsches Alpha und Item-to-total-Korrelation

B.2

Exploratorische Faktorenanalyse

B.3

Konfirmatorische Faktorenanalyse

Untersuchungsstufe C: Analyse des gesamten Modells C.1

Exploratorische Faktorenanalyse

C.2

Konfirmatorische Faktorenanalyse

C.3

Beurteilung der Diskriminanzvalidität

C.4

Analyse der Stichprobenunabhängigkeit anhand zweiter Erhebung

C.5

Analyse der zeitlichen Stabilität mittels Retest

C.6

Analyse der nomologischen Validität

Abbildung III-2: Vorgehensweise bei der quantitativen Analyse zur Messmodellvalidierung In Untersuchungsstufe A wird für diejenigen Dimensionen bzw. Faktoren eine Faktorenstruktur erarbeitet, für die auf Basis der qualitativen Voruntersuchungen noch keine hypothetische Faktorenstruktur ausfindig gemacht werden konnte. Die Ermittlung der den Indikatoren zugrunde liegenden Faktorenstruktur wird mittels der exploratorischen Faktorenanalyse vorgenommen. Dabei werden Indikatoren, die einem Faktor nicht eindeutig zugeordnet werden, eliminiert.418 Obgleich in dieser Arbeit auf Basis der Literaturanalyse und der qualitativen Vorstudien für das Konstrukt Einkaufsstress bereits eine Faktorenstruktur erarbeitet werden konnte, wird diese Untersuchungsstufe dennoch berücksichtigt, um auch empirisch die erarbeitete Faktorenstruktur nachzuweisen.419 418 419

Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 12 f. Vgl. Neumann (2007), S. 113.

84 In Untersuchungsstufe B richtet sich der Untersuchungsfokus ausschließlich auf die einzelnen Faktoren des hypothetischen Konstrukts. Dabei werden die einzelnen Faktoren zunächst mithilfe der Gütekriterien der ersten Generation420 auf ihre Reliabilität und Validität hin geprüft. Im Falle eines zu geringen Cronbachschen Alphas werden sukzessiv die Indikatoren mit der niedrigsten Item-to-Total-Korrelation eliminiert (B.1). Anschließend wird mittels der exploratorischen Faktorenanalyse kontrolliert, ob die möglichen Indikatoren eines Faktors tatsächlich nur diesem einen Faktor zugeordnet werden können. Treten zu hohe Querladungen auf, liegt ein Problem hinsichtlich der Konvergenzvalidität vor. Ferner wird gefordert, dass die erklärte Varianz pro Faktor mindestens 50% beträgt. Wird dieser Wert nicht erreicht, werden die Items mit zu geringer Faktorladung aus der weiteren Analyse ausgeschlossen (B.2). Die verbleibenden Items werden mittels konfirmatorischer Faktorenanalysen weiter untersucht (B.3). Im Rahmen dieses Untersuchungsschrittes werden die Gütekriterien der zweiten Generation herangezogen. Sind mehrere Gütekriterien nicht erfüllt, wird das jeweilige Messmodell um die am wenigsten reliablen Indikatoren bereinigt. In Untersuchungsstufe C werden sämtliche aus den beiden vorangegangenen Stufen verbliebenen Indikatoren des Zielkonstrukts analysiert. Entsprechend dem bisherigen Vorgehen kommen auch hier die exploratorische (C.1) sowie die konfirmatorische Faktorenanalyse (C.2) zum Einsatz. Auf Basis der konfirmatorischen Faktorenanalyse erfolgt die Kontrolle der Diskriminanzvalidität des gesamten Messmodells mittels des FornellLarcker-Kriteriums (C.3). Zudem erfolgt anhand weiterer Erhebungen die Überprüfung der Stichprobenunabhängigkeit (C.4) und der zeitlichen Stabilität der Lösung mittels eines Retests (C.5). Mit der Beurteilung der nomologischen Validität des Messmodells durch seine Integration in einen theoretischen Bezugsrahmen gilt der Prozess als abgeschlossen (C.6).421 Vor der Durchführung des soeben dargestellten Validierungsprozesses werden zunächst in Abschnitt III-5.2 die Datenerhebungsmethodik und die Stichproben beschrieben sowie in Abschnitt III-5.3 die zur Validierung erforderlichen methodischen Grundlagen näher erläutert.

420 421

Vgl. Abschitt III-5.3.2. Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 13 f.

85 5.2

Zur gewählten Erhebungsmethode und Stichprobenbeschreibung

Die Datenerhebung wurde in Form mehrerer Online-Befragungen im Zeitraum von August bis Oktober 2008 durchgeführt. Online-Befragungen haben sich für wissenschaftliche Zwecke als Datenerhebungsmethode zunehmend etabliert.422 Ihre Attraktivität im Vergleich zu schriftlichen oder telefonischen Erhebungen liegt vor allem darin begründet, dass sich ein größerer Adressatenkreis kostengünstiger und schneller ansprechen lässt.423 Zudem kann bei Online-Befragungen von einer hohen Durchführungs- und Auswertungsobjektivität ausgegangen werden.424 Einschränkungen sind jedoch in Hinblick auf die externe Validität zu beachten. Obgleich sich das Internet in sämtlichen Bevölkerungsschichten kontinuierlich verbreitet hat, ist eine vollständige Diffusion in der Gesamtbevölkerung bisher noch nicht erreicht worden. Es ist jedoch zu konstatieren, dass sich die demographischen Strukturen bezüglich der Altersund Geschlechterverteilung in den letzten Jahren zunehmend angenähert haben. Lediglich das Bildungs- und Einkommensniveau liegen bei den Internetnutzern auf höherem Niveau als bei der Gesamtbevölkerung.425 Hinsichtlich der internen Validität des empirisch erhobenen Datenmaterials unterscheiden sich Online- und Offline-Befragungen nicht in nennenswertem Umfang, was systematische und unsystematische Verzerrungen anbelangt. Somit ist die Problematik der internen Validität online nicht ausgeprägter als offline.426 Aufgrund der dargestellten Vorzüge der Online-Befragung wurden sämtliche Daten der vorliegenden Arbeit auf diese Weise erhoben. Hierzu wurden die Mitglieder eines deutschen Online-Befragungspanels per E-Mail gebeten, an der Umfrage teilzunehmen. Um eine ausreichend große Stichprobe sicherzustellen, wurde den Teilnehmern als Anreiz die Möglichkeit geboten, an einem Gewinnspiel teilzunehmen.

422 423 424 425 426

Vgl. Llieva/Baron/Healey (2002), S. 361; Duffy et al. (2005), S. 615. Vgl. Schaefer/Dillman (1998), S. 378 ff.; Kent/Lee (1999), S. 377 ff.; Bauer/Wölfer (2001), S. 2. Vgl. Neumann (2007), S. 108; Haber (2008), S. 64. Vgl. Arbeitsgemeinschaft Online Forschung (2008), S. 5 ff. Vgl. Neumann (2007), S. 108; Haber (2008), S. 64.

86 Nach einer knappen Einführung ohne Nennung des genauen Forschungsziels wurden die Probanden gebeten, sich an einen ihrer letzten Einkaufsbesuche in einem Geschäft zu erinnern, bei dem sie beabsichtigten, etwas zu kaufen. Zunächst wurden Informationen zur Produktkategorie, zum Produkt selbst, zur Einkaufsstätte sowie zum Einkaufsgrund erhoben. Darüber hinaus wurden die Probanden gebeten, Fragen über ihre bei diesem Einkauf zur Verfügung stehende Zeit sowie ihren Gemütszustand vor Betreten der Einkaufsstätte zu beantworten. Diese Vorgehensweise hatte unter anderem das Ziel, dass sich die Probanden besser in die ins Gedächtnis gerufene Einkaufssituation zurückversetzen konnten. Anschließend wurden sie gebeten, sich an ihren Gefühlszustand während des Einkaufens in der Einkaufsstätte zu erinnern und diesen zu bewerten. Zum Schluss wurden Soziodemographika (Geschlecht, Alter, Familienstand, höchster erreichter Bildungsabschluss, Berufsstand) erhoben. Insgesamt konnte für das Hauptsample 1 eine Nettostichprobe von n=1164 gewonnen werden. Hauptsample 2 umfasst eine Größe von n=1002 und wurde ca. sechs Wochen nach der ersten Befragung erhoben. Nachfolgende Tabelle gibt einen Überblick über ausgewählte soziodemographische Merkmale der beiden Hauptstichproben und der deutschen Gesamtbevölkerung. Hauptsample 1 Hauptsample 2 (n=1164) (n=1002)

Deutsche Gesamtbevölkerung

Prozent

Prozent

Prozent

Geschlecht Weiblich

53,5

48,6

51,5

Männlich

46,5

51,4

48,5

Unter 20 Jahre

1,5

1,1

6,9

20 bis 29 Jahre

43,5

31,6

13,7

30 bis 39 Jahre

22,0

23,2

16,6

40 bis 49 Jahre

14,2

21,4

18,8

50 bis 59 Jahre

11,1

13,7

14,6

Über 59 Jahre

7,7

9,0

29,4

Weniger als acht Jahre

0,2

0,7

8,3

Hauptschulabschluss

4,6

5,3

41,6

Realschulabschluss

13,5

12,9

26,8

Abitur

30,4

25,3

11,8

Universitätsabschluss

44,9

49,3

10,6

Promotion

6,4

6,5

0,9

Alter

Höchster erreichter Bildungsabschluss

Tabelle III-8: Soziodemographika der Hauptstichproben427 427

Vgl. Statistisches Bundesamt (2005).

87 Der Vergleich der beiden Stichproben mit der soziodemographischen Verteilung der deutschen Gesamtbevölkerung zeigt, dass für beide Stichproben eine akzeptable bis gute Repräsentativität bezüglich des Geschlechts vorliegt. Die Altersgruppe der 20- bis 29-Jährigen ist überrepräsentiert, während die Gruppe der über 59-Jährigen unterrepräsentiert ist. Folgerichtig zeichnen sich die beiden Stichproben dann auch durch ein höheres Bildungsniveau aus.

5.3

Zur Gütebeurteilung von Konstruktmessungen

5.3.1 Grundlegende Aspekte Wie gut ein Konstrukt durch seine Messung erfasst wird, lässt sich üblicherweise anhand des Kriteriums der Reliabilitiät (Zuverlässigkeit) sowie des Kriteriums der Validität (Gültigkeit) beurteilen.428 Reliabilität betrifft dabei die formale Genauigkeit einer Messung.429 Eine Messung ist dann reliabel, wenn eine Wiederholung der Messung ceteris paribus wieder zu dem gleichen Ergebnis führt.430 Sie ist definiert als “the degree to which measures are free from random error and thus reliability coefficients estimate the amount of systematic variance in a measure”.431 In der Literatur wird zwischen der Test-Retest-Reliabilität, der Parallel-TestReliabilität und der Interne-Konsistenz-Reliabilität unterschieden.432 Die TestRetest-Reliabilität zeigt durch eine Korrelation mit einer Vergleichsmessung an, ob zeitlich versetzte Messversuche entweder bei ein und derselben Stichprobe oder bei zwei Stichproben unter sehr ähnlichen Bedingungen zu stabilen Ergebnissen der Konstruktmessung führen.433 Die Parallel-TestReliabilität beschreibt die „Korrelation mit einer Vergleichsmessung auf einem

428 429 430 431 432 433

Vgl. Herrmann/Homburg/Klarmann (2008), S. 10. Vgl. Herrmann/Homburg/Klarmann (2008), S. 11. Vgl. Schnell/Hill/Esser (2005), S. 151. Peter/Churchill (1986), S. 4. Vgl. Homburg/Klarmann/Pflesser (2008), S. 278. Vgl. Peter (1979), S. 8; Hair/Bush/Ortineau (2006), S. 373.

88 äquivalenten Messinstrument“.434 Die Interne-Konsistenz-Reliabilität bezieht sich auf die Korrelation der Indikatorvariablen eines Konstrukts.435 Validität betrifft die konzeptionelle Richtigkeit einer Messung.436 Sie gibt darüber Aufschluss, ob auch das gemessen wurde, was gemessen werden sollte,437 und ist genau dann gegeben, “when the differences in observed scores reflect true differences on the characteristic one is attempting to measure and nothing else“.438 Validität erfordert also, dass die Messung frei von zufälligen wie auch systematischen Fehlern ist. Somit stellt die Reliabilität eine notwendige, jedoch keine hinreichende Bedingung für die Validität einer Messung dar.439 In der Literatur unterscheidet man zwischen Inhaltsvalidität und Konstruktvalidität.440 Während die Inhaltsvalidität das Ausmaß der inhaltlichsemantischen Übereinstimmung eines Konstrukts mit seinem Messinstrument bezeichnet,441 charakterisiert die Konstruktvalidität die Beziehung zwischen dem Konstrukt und seinem Messinstrument. Sie untergliedert sich wiederum in Konvergenzvalidität, Diskriminanzvalidität und nomologische Validität. Die Konvergenzvalidität bezeichnet den Grad, in dem zwei oder mehr Messungen des gleichen Konstrukts übereinstimmen.442 Unter Diskriminanzvalidität versteht man dagegen den Grad, in dem sich zwei Konstrukte voneinander abgrenzen lassen. Sie bedingt, dass die Indikatoren eines Konstrukts untereinander eine stärkere Assoziation aufweisen als die Indikatoren unterschiedlicher Konstrukte.443 Die nomologische Validität bezeichnet das Ausmaß an Übereinstimmung von theoretisch postulierten

434

435 436 437 438 439 440 441 442 443

Homburg/Klarmann/Pflesser (2008), S. 278. In der Literatur wird darauf hingewiesen, dass die Parallel-Test-Reliabiltiät aufgrund des Problems, wirklich parallele Tests zu finden, in der Praxis kaum verwendet wird. In der vorliegenden Arbeit wird daher auch davon abgesehen, die Parallel-Test-Reliabiltät zu bestimmen. Vgl. Schnell/Hill/Esser (2005), S. 152. Vgl. Peter (1979), S. 8 f.; Steenkamp/Baumgartner (1998), S. 78 ff. Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 7 Vgl. Homburg/Krohmer (2006), S. 256. Churchill (1979), S. 65. Vgl. Churchill (1979), S. 65. Vgl. Pflesser (1999), S. 99. Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 7. Vgl. Bagozzi/Phillips (1982), S. 468. Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 7.

89 Beziehungen zwischen Konstrukten und empirisch gewonnenen Erkenntnissen.444 Die Reliabilität und Validität der Messung eines Konstrukts können unter Zuhilfenahme verschiedener Verfahren und Kriterien überprüft werden. Die dafür herangezogenen Methoden lassen sich in Abhängigkeit ihrer Leistungsfähigkeit in Methoden der ersten und zweiten Generation unterteilen445 und werden in den beiden nachfolgenden Abschnitten näher erläutert.

5.3.2 Gütekriterien der ersten Generation Im Rahmen der Prüfung der Gütekriterien der ersten Generation kommen in der vorliegenden Arbeit die exploratorische Faktorenanalyse, das Cronbachsche Alpha und die korrigierte Item-to-Total-Korrelation zur Anwendung. Mittels der exploratorischen Faktorenanalyse (EFA) wird eine Gruppe von Indikatorvariablen auf die ihr zugrunde liegende Faktorenstruktur untersucht,446 ohne dass hierbei a priori eine fest vorgegebene Faktorenstruktur unterstellt wird.447 Die EFA gehört demzufolge zu den so genannten strukturentdeckenden Verfahren.448 Ihr Ziel ist es, die Gesamtheit der Indikatoren durch möglichst wenige Faktoren hinreichend gut abzubilden.449 Durch Elimination derjenigen Indikatoren, die nicht ausreichend hoch auf einen Faktor laden, erfolgt eine Verdichtung der Indikatoren auf eine reduzierte Anzahl von dahinter liegenden Faktoren.450 Die Faktorladung (FL EFA) drückt hierbei die Zugehörigkeit eines einzelnen Indikators zu einem Faktor aus. Sie gibt an, wie gut der Indikator den zugrunde liegenden Faktor misst.451 Die EFA liefert bezüglich der Beurteilung von Konvergenz- und

444 445 446 447 448 449 450 451

Vgl. Bagozzi (1979), S. 24. Vgl. Gerbing/Anderson (1988), S. 187. Vgl. Backhaus et al. (2006), S. 260 ff. Vgl. Gerbing/Anderson (1988), S. 189. Vgl. Backhaus et al. (2006), S. 12 und S. 260. Vgl. Hartung/Elpelt/Klösener (2002), S. 505 f. Vgl. Gerbing/Anderson (1988), S. 189; Malhotra (1993), S. 619. Vgl. Peter (1999), S. 179; Backhaus et al. (2006), S. 298 f.

90 Diskriminanzvalidität erste Hinweise.452 Zum einen wird gefordert, dass die insgesamt erklärte Varianz (EV) der Indikatoren eines extrahierten Faktors mindestens 50% beträgt.453 Zum anderen sollten alle Indikatoren auf einen Faktor ausreichend hoch laden, d.h. sie sollten mindestens einen Wert von 0,4 erreichen, während sie in Hinblick auf die anderen Faktoren deutlich niedrigere Faktorladungen aufweisen sollten.454 Das Cronbachsche Alpha455 stellt eines der am häufigsten verwendeten Reliabilitätsmaße dar. Es wird zur Überprüfung der internen Konsistenz von Indikatoren eines Konstrukts herangezogen456 und errechnet sich als Mittelwert aller Korrelationen, die sich ergeben, wenn man die Indikatoren eines Faktors auf alle möglichen Arten in zwei Hälften teilt und die Summen der sich ergebenden Faktorhälften miteinander korrelieren lässt.457 Das Cronbachsche Alpha kann dabei Werte zwischen 0 und 1 annehmen, wobei hohe Werte auf ein hohes Maß an Reliabilität hindeuten.458 In der Literatur wird auf die Empfehlung von Nunnally hin meist ein Wert von 0,7 gefordert.459 Je nach Anwendungsziel können aber auch höhere oder niedrigere Grenzwerte zum Einsatz kommen.460 Die Item-to-Total-Korrelation (ITTC) bezieht sich ebenfalls auf eine Gruppe von Indikatoren, die denselben Faktor messen. Man unterscheidet einfache und korrigierte ITTC. Die einfache ITTC gibt an, wie stark ein Indikator (Item) mit der Summe aller Indikatoren eines Faktors (Total) korreliert; die korrigierte ITTC gibt an, wie stark ein Indikator mit der Summe aller übrigen Indikatoren eines Faktors korreliert.461 In der vorliegenden Arbeit kommt die korrigierte ITTC zur Anwendung. Hohe Werte der korrigierten ITTC lassen auf eine hohe Reliabilität und ein hohes Maß an Konvergenzvalidität schließen.462 In der Literatur wird kein expliziter Mindestwert für dieses Gütemaß gefordert. Vielmehr dient es als Entscheidungskriterium dazu, bei einem zu niedrigen 452 453 454 455 456 457 458 459 460 461 462

Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 8; Giering (2000), S. 76. Vgl. Peter (1999), S. 179. Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 8. Vgl. Cronbach (1947, 1951). Vgl. Hair/Bush/Ortinau (2006), S. 374. Vgl. Carmines/Zeller (1979), S. 99 f. Vgl. Nunnally (1978), S. 245 f.; Cortina (1993), S. 99 f. Vgl. Nunnally (1978), S. 245. Vgl. Murphy/Davidshofer (1988). Vgl. Nunnally (1978), S. 274. Vgl. Nunnally/Bernstein (1994), S. 245.

91 Cronbachschen Alpha jeweils den Indikator zu eliminieren, der die niedrigste korrigierte ITTC aufweist.463 Aufgrund einiger in der Literatur464 diskutierten Kritikpunkte an den Gütekriterien der ersten Generation werden zur Reliabilitäts- und Validitätsprüfung auch Gütekriterien der zweiten Generation eingesetzt.465 Diese basieren auf der konfirmatorischen Faktorenanalyse und werden im nachfolgenden Abschnitt dargestellt.

5.3.3 Gütekriterien der zweiten Generation Die konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA) als ein Spezialfall der Kausalanalyse (bzw. genauer der Kovarianzstrukturanalyse466)467 stellt eine Methode sowohl zur formalen Darstellung der Messung komplexer Konstrukte durch Indikatoren als auch zur gleichzeitigen Gütebeurteilung dieser Messung dar.468 Im Gegensatz zur EFA erfolgt bei der KFA a priori eine Zuordnung der einzelnen Indikatoren zu den zugrunde liegenden Faktoren, was bedeutet, dass ein so genanntes Messmodell spezifiziert wird.469 Zielsetzung der konfirmatorischen Faktorenanalyse ist es, eine möglichst genaue Anpassung der von dem Modell generierten Kovarianzmatrix Ȉ an die auf Basis des Datensatzes ermittelte empirische Kovarianzmatrix S zu erreichen. Die Modellparameter werden also so geschätzt, dass die empirische Kovarianzmatrix möglichst gut durch das Modell reproduziert wird.470 Zur Schätzung der Modellparameter kann auf verschiedene Verfahren zurückgegriffen werden. Homburg und Klarmann empfehlen jedoch aufgrund der Überlegenheit das Maximum-Likelihood-Verfahren (ML) oder bei nicht-

463 464 465 466 467 468 469 470

Vgl. Churchill (1979), S. 68. Vgl. z.B. Homburg (1989), S. 46 ff.; Homburg/Dobratz (1991), S. 220. Vgl. Homburg/Klarmann/Pflesser (2008), S. 273. Vgl. Homburg (1989), S. 2. Vgl. Bagozzi/Baumgartner (1994), S. 417. Vgl. Homburg/Klarmann/Pflesser (2008), S. 273. Vgl. Giering (2000), S. 79. Vgl. Pflesser (1999), S. 103 f.; Homburg/Klarmann/Pflesser (2008), S. 281.

92 normalverteilten Stichproben von n > 200 das Robust-Maximum-LikelihoodVerfahren (ML mit Satorra-Bentler Anpassung).471 Das Ergebnis der Modellschätzung und somit die Beurteilung des Messmodells bezüglich Reliabilität und Validität kann mithilfe globaler und lokaler Gütemaße bewertet werden. Während globale Gütemaße eine Beurteilung der Konsistenz des Gesamtmodells mit den erhobenen Daten vornehmen, bewerten lokale Gütemaße die Qualität einzelner Teilstrukturen (d.h. Indikatoren und Faktoren) im Messmodell.472 In der vorliegenden Arbeit kommen als globale Gütemaße laut Empfehlung von Homburg und Klarmann der Root Mean Squared Error of Approximation (RMSEA), der Standardized Root Mean Residual (SRMR), der Quotient aus Ȥ2 und Freiheitsgraden (Ȥ2/df), der Nonnormed-Fit Index (NNFI) und der Comparative-Fit Index (CFI) zum Einsatz.473 Die ersten drei globalen Anpassungsmaße werden als Stand-Alone-Anpassungsmaße und die letzten beiden als inkrementelle Anpassungsmaße bezeichnet.474 Der RMSEA als inferenzstatistisches Anpassungsmaß überprüft die Güte der Annäherung des Modells an die empirischen Daten.475 Werte von unter 0,05 deuten auf eine gute Modellanpassung hin; Werte zwischen 0,05 und 0,08 sind noch als akzeptabel anzusehen.476 Der SRMR als deskriptives Anpassungsmaß misst den durchschnittlichen Anteil der durch das Modell nicht erklärten Varianzen und Kovarianzen (Residuen). Bei einer vollständig erklärten Struktur nimmt der SRMR den Wert 0 an.477 Auch hier gelten die Grenzwerte wie bei dem RMSEA.478 Der Quotient aus Ȥ2 und Freiheitsgraden (Ȥ2/df) als deskriptives Anpassungsmaß hebt die vielfach angesprochenen Probleme des Ȥ2-Tests auf.479 Während nach Homburg der Quotient einen Wert von Ȥ2/df ” 3 471 472 473 474 475 476 477 478 479

Vgl. Homburg/Klarmann (2006), S. 736. Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 9 f.; Homburg/Klarmann/Pflesser (2008), S. 283 ff. Vgl. Homburg/Klarmann (2006), S. 736 f. Vgl. Homburg/Klarmann/Pflesser (2008), S. 284. Vgl. Homburg/Klarmann/Pflesser (2008), S. 284 f. Vgl. Browne/Cudeck (1993), S. 144. Vgl. Homburg/Baumgartner (1995), S. 167; Homburg/Klarmann/Pflesser (2008), S. 284 ff. Vgl. Schermelleh-Engel/Moosbrugger/Müller (2003), S. 38. Vgl. Homburg/Baumgartner (1995), S. 166 f.

93 annehmen sollte, damit von einer guten Modellanpassung ausgegangen werden kann,480 halten andere Autoren einen weniger strengen Grenzwert von Ȥ2/df ” 5 für akzeptabel.481 Die Anpassungsmaße des CFI und des NNFI betrachten ein Modell nicht isoliert, sondern stets in Relation zu einem Referenzmodell. Bei diesem handelt es sich üblicherweise um ein so genanntes Nullmodell, bei dem alle Indikatorvariablen unkorreliert sind.482 Der CFI berücksichtigt darüber hinaus die Freiheitsgrade.483 Der NNFI wird von der Stichprobengröße nur relativ wenig beeinflusst.484 Für den CFI und den NNFI werden Werte von über 0,9 gefordert.485 Lokale Gütemaße werden bei der Bewertung einzelner Indikatoren und Faktoren herangezogen. Auf Indikatorebene werden in der vorliegenden Arbeit die Indikatorreliabiltät (IR), die Faktorladung (FL KFA) und der t-Wert der Faktorladung eines Indikators (t-Wert) berücksichtigt; auf Faktorebene werden die Faktor- bzw. Konstruktreliabilität (FR) und die durchschnittlich erfasste Varianz (DEV) als Gütemaße eingesetzt. Die Indikatorreliabilität (IR) gibt den Anteil an Varianz eines Indikators an, der durch den zugrunde liegenden Faktor erklärt wird, d.h. die IR beschreibt, wie gut ein einzelner Indikator durch den zugrunde liegenden Faktor repräsentiert wird. Der Wertebereich liegt zwischen 0 und 1, wobei in der Literatur Werte von mindestens 0,4 gefordert werden.486 Ein weiteres Maß dafür, wie gut einzelne Indikatoren den zugrunde liegenden Faktor messen, ist die geschätzte Faktorladung (FL KFA). Faktorladungen von über 0,5 können als akzeptabel interpretiert werden.487 Darüber hinaus wird mittels eines einseitigen Signifikanztests geprüft, ob die Faktorladung eines Indikators signifikant von null verschieden ist. Dies ist exakt dann der

480 481 482 483 484 485 486 487

Vgl. Homburg (1998), S. 90. Vgl. Balderjahn (1986), S. 109; Fritz (1992), S. 140; Giering (2000), S. 89. Vgl. Bentler (1990), S. 238 ff. Vgl. Kuhn (2007), S. 60. Vgl. Falk (2007), S. 127. Vgl. Homburg/Klarmann (2006), S. 737. Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 13; Homburg/Baumgartner (1995), S. 170. Vgl. Fritz (1995), S. 132 ff.; Hair et al. (2006), S. 779.

94 Fall, wenn der t-Wert der Faktorladung (t-Wert) bei einem Signifikanzniveau von 5% mindestens 1,645 beträgt.488 Die Faktorreliabilität (FR) und die durchschnittlich erfasste Varianz (DEV) prüfen, wie gut ein Faktor durch die Gesamtheit der ihm zugrunde liegenden Indikatoren gemessen wird.489 Beide Maße sind auf einen Wertebereich zwischen 0 und 1 normiert, wobei hohe Werte auf eine gute Modellanpassung hindeuten. Für die FR wird üblicherweise ein Mindestwert von 0,6 und für die DEV ein Mindestwert von 0,5 gefordert.490 Die soeben dargestellten Gütemaße dienen vornehmlich der Beurteilung der Reliabilität und der Konvergenzvalidität einer Konstruktmessung. Bei der Überprüfung der Diskriminanzvalidität können prinzipiell der Ȥ2Differenztest491 und das Fornell-Larcker-Kriterium herangezogen werden. Da das Fornell-Larcker-Kriterium das wesentlich strengere Kriterium darstellt, kommt es in der vorliegenden Arbeit zum Einsatz. Es fordert, dass die durchschnittlich erfassten Varianzen jedes Faktorenpaars eines Messmodells größer sind als die quadrierte Korrelation zwischen den Faktoren.492 Nachfolgende Tabelle fasst die in der vorliegenden Arbeit zum Einsatz kommenden Gütekriterien mit den entsprechenden Anspruchsniveaus zusammen. Dabei gilt es anzumerken, dass eine gleichzeitige Erfüllung aller Kriterien in der Literatur nicht gefordert wird. Eine Verletzung einzelner Grenzwerte sollte nie automatisch zu einer Ablehnung des Modells führen. Die postulierten Grenzwerte sind nicht als absolut verbindlich anzusehen. Vielmehr stellen sie bewährte Richtlinien dar.493

488 489 490 491

492 493

Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 11. Vgl. Homburg/Baumgartner (1995), S. 170. Vgl. Homburg/Baumgartner (1995), S. 170 und S. 172. Im Rahmen des Ȥ2-Differenztests wird die Ȥ2-Differenz zweier Modelle betrachtet. Zunächst wird der Ȥ2-Wert des interessierenden Messmodells ermittelt. Dieser Wert wird anschließend von dem Ȥ2-Wert eines spezielleren Modells, bei dem die Korrelation zwischen zwei Faktoren auf eins fixiert wird (d.h. perfekte Korrelation), subtrahiert. Ist die Differenz größer als 3,841, ist die Verschlechterung auf dem 5%-Niveau signifikant, d.h. es liegt Diskriminanzvalidität zwischen den Faktoren vor. Vgl. Homburg/ Klarmann/Pflesser (2008), S. 287. Vgl. Fornell/Larcker (1981), S. 46; Homburg/Klarmann/Pflesser (2008), S. 287. Vgl. Bollen/Long (1993), S. 6; Homburg/Baumgartner (1995), S. 172; Homburg/Klarmann (2006), S. 737.

95 Gütekriterien Gütekriterien der ersten Generation Erklärte Varianz (EV) Faktorladung (EFA) Cronbachsches Alpha ITTC Gütekriterien der zweiten Generation X2 / df RMSEA SRMR CFI NNFI IR t-Wert der Faktorladung Faktorladung (KFA) FR DEV Fornell-Larcker-Kriterium

Anspruchsniveau • 50% • 0,4 • 0,7 Elimination des Items mit geringster ITTC, falls Cronbachsches Alpha ungenügend. ”5 ” 0,08 ” 0,08 • 0,9 • 0,9 • 0,4 • 1,645 (5%-Signifikanzniveau) • 0,5 • 0,6 • 0,5 DEV (Faktor i) > quadrierte Korrelation zwischen Faktor i und Faktor j für alle i  j

Tabelle III-9: Angewandte Gütekriterien und Anspruchniveaus

5.4

Beurteilung der Messung von Einkaufsstress anhand des Hauptsamples 1

Die Beurteilung der Messung von Einkaufsstress anhand des Hauptsamples 1 (n=1164) erfolgt nach der in Abschnitt III-5.1 beschriebenen Vorgehensweise. Als Ergebnis der Analyse des Messmodells für Einkaufsstress lässt sich festhalten, dass die dreifaktorielle Struktur des Konstrukts Einkaufsstress auch empirisch Bestätigung findet. Von den 22 Items, die ursprünglich zur Operationalisierung herangezogen wurden, mussten sieben Items wegen zu hoher Querladungen eliminiert werden, so dass letztendlich 15 Items im Messmodell verblieben sind. Dabei erfassen sechs Items den Faktor „Anspannung“ (STRES1), fünf Items den Faktor „Unmut“ (STRES2) und vier Items den Faktor „Hilflosigkeit“ (STRES3) des Konstrukts Einkaufsstress. Sämtliche lokale und globale Anpassungsmaße werden für das Konstrukt Einkaufsstress erfüllt. Die Ergebnisse der konfirmatorischen Faktorenanalyse zweiter Ordnung (2. KFA), bei der die Faktoren zu einem Konstrukt zweiter Ordnung verdichtet

96 werden, stützen die Drei-Faktoren-Lösung für das Konstrukt Einkaufsstress. Nachfolgende Tabelle fasst die Gütemaße in kompakter Form zusammen. Einkaufsstress (STRESG) FL IR (EFA) STRES_1 …unausgeglichen 0,77 0,84 0,73 STRES_2 …angespannt 0,82 0,88 0,79 STRES_3 …unwohl 0,78 0,85 0,78 STRES1 STRES_5 …unruhig 0,82 0,88 0,83 STRES_6 …nervös 0,78 0,85 0,79 STRES_8 …unter Druck 0,72 0,81 0,68 Alpha EV 0,92 72,74% FL Faktor Item ITTC IR (EFA) STRES_15 …verärgert 0,73 0,83 0,76 STRES_16 …wütend 0,89 0,94 0,97 STRES2 STRES_17 …zornig 0,87 0,93 0,96 STRES_18 …ungehalten 0,77 0,86 0,77 STRES_22 …aggressiv 0,71 0,82 0,73 Alpha EV 0,91 76,51% FL Faktor Item ITTC IR (EFA) STRES_9 …überfordert 0,68 0,81 0,65 STRES_11 …orientierungslos 0,74 0,86 0,74 STRES3 STRES_12 …verloren 0,82 0,91 0,92 STRES_13 …hilflos 0,75 0,87 0,84 Alpha EV 0,88 74,68% NNFI=0,99; CFI=0,99; SRMR=0,050; RMSEA=0,057; ࣑૛ / df=4,79 ***signifikant 1%-Niveau Faktor

Item

ITTC

FL (KFA) 0,86*** 0,89*** 0,89*** 0,91*** 0,89*** 0,82*** FR 0,95 FL (KFA) 0,87*** 0,98*** 0,98*** 0,88*** 0,86*** FR 0,96 FL (KFA) 0,80*** 0,86*** 0,96*** 0,92*** FR 0,93

FL (2. KFA)

0,83***

DEV 0,76 FL (2. KFA)

0,83***

DEV 0,84 FL (2. KFA) 0,87*** DEV 0,78

Tabelle III-10: Güte des Messmodells STRESG (Hauptsample 1: n=1164)

97 Die Analyse der Diskriminanzvalidität mittels des Fornell-Larcker-Kriteriums zeigt, dass die durchschnittlich erfassten Varianzen (DEV) jedes Faktorenpaares größer sind als die quadrierten Korrelationen zwischen diesen beiden Faktoren. Somit ist auch Diskriminanzvalidität für alle Faktoren des Konstrukts Einkaufsstress gegeben. Bezeichnung des Faktors DEV STRES1 0,76

STRES1 0,76

STRES2 0,84

STRES3 0,78

-

-

-

STRES2

0,84

0,46

-

-

STRES3

0,78

0,53

0,52

-

Tabelle III-11: Prüfung der Diskriminanzvalidität für die Faktoren von STRESG (Hauptsample 1: n=1164) Im Anschluss an die Gütebeurteilung des Konstrukts Einkaufsstress anhand des Hauptsamples 1 wird in den nächsten beiden Schritten begutachtet, ob und inwieweit das finale Messmodell extern generalisierbar ist. Zu diesem Zweck werden anhand des Hauptsamples 2 die Stichprobenunabhängigkeit und anhand eines Retests die zeitliche Stabilität der Lösung überprüft.

5.5

Beurteilung der Stichprobenunabhängigkeit der Messung von Einkaufsstress anhand des Hauptsamples 2

Um zu prüfen, ob das Inventar zur Erfassung von Einkaufsstress auch durch die Analyse des Hauptsamples 2 Unterstützung findet, wurde die Revalidierungsstichprobe (n=1002) in Analogie zum bisherigen Vorgehen untersucht. Die Ergebnisse dieser Untersuchung bestätigen die Güte des Messmodells von Einkaufsstress. Die lokalen und globalen Gütemaße werden auch anhand dieser Stichprobe ausnahmslos erfüllt, so dass dem entwickelten Messmodell eine gute externe Generalisierbarkeit bescheinigt werden kann. Nachfolgende Tabelle fasst die Beurteilung des Messmodells anhand des Hauptsamples 2 zusammen.

98 Einkaufsstress (STRESG) FL IR (EFA) STRES_1 …unausgeglichen 0,77 0,84 0,75 STRES_2 …angespannt 0,85 0,90 0,83 STRES_3 …unwohl 0,78 0,85 0,79 STRES1 STRES_5 …unruhig 0,84 0,90 0,86 STRES_6 …nervös 0,79 0,86 0,84 STRES_8 …unter Druck 0,75 0,83 0,71 Alpha EV 0,93 74,32% FL Faktor Item ITTC IR (EFA) STRES_15 …verärgert 0,77 0,85 0,81 STRES_16 …wütend 0,88 0,93 0,95 STRES2 STRES_17 …zornig 0,88 0,93 0,95 STRES_18 …ungehalten 0,81 0,88 0,83 STRES_22 …aggressiv 0,73 0,83 0,77 Alpha EV 0,92 78,27% FL Faktor Item ITTC IR (EFA) STRES_9 …überfordert 0,71 0,83 0,71 STRES_11 …orientierungslos 0,76 0,87 0,77 STRES3 STRES_12 …verloren 0,82 0,91 0,91 STRES_13 …hilflos 0,73 0,86 0,81 Alpha EV 0,88 74,99% NNFI=0,99; CFI=1,00; SRMR=0,050; RMSEA=0,050; ࣑૛ / df=3,53 ***signifikant 1%-Niveau Faktor

Item

ITTC

FL (KFA) 0,86*** 0,91*** 0,89*** 0,93*** 0,91*** 0,85*** FR 0,96 FL (KFA) 0,90*** 0,97*** 0,98*** 0,91*** 0,88*** FR 0,97 FL (KFA) 0,84*** 0,88*** 0,95*** 0,90*** FR 0,94

FL (2. KFA)

0,84***

DEV 0,79 FL (2. KFA)

0,90***

DEV 0,87 FL (2. KFA) 0,85*** DEV 0,80

Tabelle III-12: Güte des Messmodells STRESG (Hauptsample 2: n=1002) Zudem wurde erneut die Diskriminanzvalidität der drei Faktoren des Konstrukts Einkaufsstress mittels des Fornell-Larcker-Kriteriums überprüft. Auch anhand der Revalidierungsstichprobe wurde dieses Kriterium erfüllt (vgl. Tabelle III-13). Bezeichnung des Faktors DEV STRES1 0,79

STRES1 0,79

STRES2 0,87

STRES3 0,80

-

-

-

STRES2

0,87

0,56

-

-

STRES3

0,80

0,52

0,59

-

Tabelle III-13: Prüfung der Diskriminanzvalidität für die Faktoren von STRESG (Hauptsample 2: n=1002)

99 5.6

Beurteilung der zeitlichen Konsistenz der Messung von Einkaufsstress anhand des Retestsamples

Zur Überprüfung der zeitlichen Stabilität der Messung wird mittels einer weiteren Erhebung die Test-Retest-Reliabilität der Konstruktmessung ermittelt.494 Diese ergibt sich durch das Ausmaß an Korrelation zwischen der ursprünglichen Messung und der Wiederholungsmessung für dieselbe Stichprobe. Je größer die Übereinstimmung ausfällt, desto zuverlässiger ist das entwickelte Messinstrument. Zur Gewinnung der Stichprobe für den Retest wurden 895 zufällig ausgewählte Probanden des Hauptsamples 1 ca. sechs Wochen nach Beendigung der Hauptuntersuchung per E-Mail angehalten, erneut an einer Befragung teilzunehmen. Insgesamt konnte eine Stichprobe von n=601 gewonnen werden. Die Probanden wurden gebeten, sich an den Einkaufsbesuch zu erinnern, den sie sich auch im Rahmen der ersten Befragung ins Gedächtnis gerufen hatten. Um das Erinnerungsvermögen der Probanden zu stützen, wurden Informationen (Angaben zur Produktkategorie, zum Produkt, zur Einkaufsstätte sowie zum Grund des Einkaufs) bezüglich des von ihnen gewählten Einkaufsbesuchs bereitgestellt. Nach der erneuten Abfrage des Konstrukts Einkaufsstress wurde zudem auf einer 7er Likert-Skala mit den beiden Endpunkten 1=“kann mich überhaupt nicht mehr erinnern“ und 7=“kann mich sehr genau erinnern“ erfragt, wie genau sich der jeweilige Proband an den Einkaufsbesuch erinnern konnte. Die Angaben der Probanden, die sich nicht in ausreichendem Maße erinnern konnten,495 wurden für die Überprüfung der zeitlichen Stabilität nicht berücksichtigt. Insgesamt verbleibt so eine Stichprobe von n=400. Dieser Wert ist als sehr gut einzuschätzen. Die Untersuchung der indikatorspezifischen Zusammenhänge erfolgte mittels des Pearson-Korrelationskoeffizienten. Als Anforderungsniveau für die Güte der Test-Retest-Reliabilität wird in Übereinstimmung mit der Literatur ein Mindestwert von 0,6 für jede Korrelation gefordert. Wie aus nachfolgender Tabelle hervorgeht, liegen bei allen Items ausreichend hohe Korrelationskoeffizienten vor. Folglich kann festgehalten werden, dass die zeitlich versetzte Messung zu stabilen Ergebnissen führt. 494 495

Vgl. Schnell/Hill/Esser (2005), S. 151 f.; Homburg/Klarmann/Pflesser (2008), S. 278. Die Probanden, die auf der Skala den Wert ” 4 angegeben hatten, wurden im Rahmen des Retests nicht berücksichtigt.

100

STRES_1

Test-RetestKorrelation 0,6***

STRES_17

Test-RetestKorrelation 0,6***

STRES_2

0,6***

STRES_18

0,6***

STRES_3

0,7***

STRES_22

0,6***

STRES_5

0,7***

STRES_9

0,7***

STRES_6

0,6***

STRES_11

0,6***

STRES_8

0,6***

STRES_12

0,6***

STRES_15

0,7***

STRES_13

0,6***

STRES_16

0,6***

Item

Item

***Die Korrelation ist auf dem 1%-Niveau signifikant

Tabelle III-14: Test-Retest-Korrelationen auf Basis des Pearson-Korrelationskoeffizienten (n=400)

6

Zusammenfassung

Das Ziel des dritten Teils der vorliegenden Arbeit war die Entwicklung eines Messinstrumentariums für das Konstrukt Einkaufsstress (Forschungsziel 1). Dieses Ziel ist auf Basis der Ergebnisse dreier Primärerhebungen als erfüllt anzusehen. Bei der Entwicklung des Messinstrumentariums hat sich die vorliegende Arbeit an dem Leitfaden von Homburg und Giering orientiert. Innerhalb des ersten Schrittes der Bestandsaufnahme der Literatur wurde zum einen die allgemeine Stress- und Copingliteratur und zum anderen die Literatur, die Stress und Coping beim Einkaufen direkt und indirekt untersucht, beleuchtet (vgl. Teil II und Abschnitt III-2). Im zweiten Schritt wurde Einkaufsstress im Rahmen dreier qualitativer Vorstudien (Fokusgruppendiskussionen, Tiefeninterviews mit Konsumenten, Experteninterviews mit Handelsmanagern) betrachtet (vgl. Abschnitt III-3). Auf Basis der Ergebnisse der ersten beiden Schritte erfolgte in einem dritten Schritt die Konzeptualisierung und Operationalisierung von Einkaufsstress (vgl. Abschnitt III-4). Diese wurden innerhalb des vierten Schrittes einer dreistufigen quantitativen Analyse unterzogen (vgl. Abschnitt III-5).

101 In Untersuchungsstufe A wurde die Ausgangsindikatorenmenge des Konstrukts Einkaufsstress anhand des Hauptsamples 1 (n=1164) zunächst einer exploratorischen Faktorenanalyse unterzogen. Die auf Basis der Literaturanalyse und der qualitativen Vorstudien erarbeitete dreifaktorielle Faktorenstruktur konnte mittels der exploratorischen Faktorenanalyse ebenso aufgedeckt werden. Anschließend wurden in Untersuchungsstufe B die drei Faktoren des Konstrukts Einkaufsstress mittels exploratorischer und konfirmatorischer Faktorenanalysen jeweils getrennt analysiert. Untersuchungsstufe C fokussierte das gesamte Messmodell. Es wurden die drei Faktoren des Konstrukts Einkaufsstress simultan untersucht. Dabei kamen dieselben methodischen Analyseverfahren wie in Untersuchungsstufe B zur Anwendung. Zudem konnte die Diskriminanzvalidität der drei Faktoren mithilfe des Fornell-Larcker-Kriteriums belegt werden. Um die Stichprobenunabhängigkeit der Lösung aufzuzeigen, wurde der gerade beschriebene Prozess im Rahmen einer weiteren Erhebung (Hauptsample 2: n=1002) wiederholt durchgeführt. Das Resultat dieser Untersuchung attestiert dem entwickelten Messmodell eine hohe Stabilität. Um sicherzustellen, dass das Messmodell auch für zeitlich versetzte Messungen konsistente Ergebnisse hervorbringt, wurde abschließend die Test-Retest-Reliabilität der Konstruktmessung anhand einer Nachbefragung (Retestsample; n=400) von Probanden aus der ersten Befragung bestimmt. Das Resultat der Wiederholungsmessung deutet auf die zeitliche Stabilität der Messung hin und führt zur vollständigen Annahme des Messmodells für das Konstrukt Einkaufsstress. Entsprechend den Ergebnissen der Konzeptualisierung und Validierung setzt sich das finale Messmodell des Konstrukts Einkaufsstress aus den Faktoren Anspannung, Unmut und Hilflosigkeit während des Einkaufens zusammen und wird insgesamt mit 15 Items erfasst. In Abbildung III-3 ist das finale Messmodell für Einkaufsstress nochmals übersichtlich dargestellt.

102

Einkaufsstress (STRESG)

Anspannung

Unmut

Hilflosigkeit

(STRES1)

(STRES2)

(STRES3)

6 Items

5 Items

4 Items

Abbildung III-3: Finales Messmodell für das Konstrukt Einkaufsstress Der nachfolgende vierte Teil der vorliegenden Arbeit fokussiert die Auslöser, also die so genannten Stressoren, und die Konsequenzen von Einkaufsstress, da gemäß der allgemeinen Stressliteratur Stress stets in Verbindung zu seinen Auslösern und Konsequenzen zu betrachten ist. Bezüglich der potenziellen Stressoren in der Einkaufsstätte ist explizit darauf geachtet worden, dass letztendlich nur diejenigen Stressoren in die Untersuchung integriert werden, die von Seiten des Handels auch beeinflussbar sind. Bezüglich der Konsequenzen interessieren zum einen die langfristigen Auswirkungen von Einkaufsstress seitens der Konsumenten und zum anderen die Copingstrategien, auf die Konsumenten unmittelbar in der Einkaufsstätte wie auch mittelbar zugrückgreifen können, um den Stresszustand „in den Griff“ zu bekommen, d.h. ihn nach dem allgemeinen Copingverständnis zu meistern, zu tolerieren, zu reduzieren oder gar zu minimieren.

103

IV

Untersuchung der Kausalitäten von Einkaufsstress

1

Ziel und Vorgehensweise

Wie aus Teil II und III der vorliegenden Arbeit hervorgeht, ist Stress und somit auch Einkaufsstress stets mit seinen Auslösern, also Stressoren, sowie mit seinen Konsequenzen zu betrachten. Ziel des vorliegenden Kapitels ist es daher, die Entstehung wie auch die Konsequenzen von Einkaufsstress darzulegen (Forschungsziel 2). Zudem dient dieser Teil der Arbeit dazu, den Nachweis über die nomologische Validität von Einkaufsstress zu erbringen. Bezüglich der potenziellen Stressoren in der Einkaufsstätte werden in der vorliegenden Arbeit nur diejenigen Stressoren in die Untersuchung miteinbezogen, die letztendlich auch von Seiten des Handels beeinflussbar sind. Bezüglich der Konsequenzen werden Copingstrategien berücksichtigt, die von Seiten der Konsumenten unmittelbar in der Einkaufsstätte angewendet werden können. Zudem werden auch langfristige negative Auswirkungen für den Handel betrachtet. Zur Erreichung des Forschungsziels werden Hypothesen zu den Kausalitäten von Einkaufsstress erarbeitet. Als konzeptioneller Bezugspunkt der Betrachtung von Stressoren und Konsequenzen von Einkaufsstress dient das umweltpsychologische Verhaltensmodell von Mehrabian und Russell. Auf Grundlage der Ergebnisse der qualitativen Vorstudien sowie theoretischer Überlegungen und bestehender Forschungsergebnisse werden Stressoren wie auch Copingstrategien identifiziert. Es werden zwei Modelle betrachtet, um der Gegebenheit Rechnung zu tragen, dass Konsumenten während des Einkaufens in der Einkaufsstätte keinen Kontakt zu einem Verkäufer („Modell ohne Verkäuferinteraktion“) oder aber Kontakt im Sinne eines Verkaufs- bzw. Beratungsgesprächs zu einem Verkäufer haben („Modell mit Verkäuferinteraktion“). Das Basismodell ohne Verkäuferinteraktion wird durch die Integration dreier verkäuferspezifischer Konstrukte (wahrgenommene fachliche Inkompetenz, wahrgenommene Unfreundlichkeit und wahrgenommene Aufdringlichkeit des Verkäufers) zu dem Modell mit Verkäuferinteraktion erweitert. Zudem erfolgt in beiden Modellen die Überprüfung des moderierenden Effekts der wahrgenommenen Kontrolle auf die Beziehung zwischen dem jeweiligen Stressor und dem Zielkonstrukt Einkaufsstress. Bevor die Studien detailliert dargestellt werden, werden in C.Albrecht, Einkaufsstress, DOI:10.1007/ 978-3-8349-8394-7_4, © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009

104 nachfolgendem Abschnitt IV-2 zunächst die methodischen Grundlagen erläutert.

2

Grundlagen zur Dependenzanalyse

2.1

Kausalanalyse

Die Kausalanalyse bzw. Kovarianzstrukturanalyse ist ein multivariates Verfahren, „welches auf der Grundlage von empirisch gemessenen Varianzen und Kovarianzen von Indikatorvariablen durch Parameterschätzung Rückschlüsse auf Abhängigkeitsbeziehungen zwischen zugrundeliegenden [sic!] latenten Variablen zieht“.496 Da diese Abhängigkeitsbeziehungen bereits vor der Durchführung der Kausalanalyse festgelegt werden müssen, besitzt dieses Analyseverfahren einen konfirmatorischen Charakter.497 Ein vollständig spezifiziertes Kausalmodell lässt sich anhand der LISREL-Notation durch folgende drei lineare Gleichungen, die die hypothetischen Beziehungen zwischen den Modellvariablen beschreiben, darstellen.498 ߟ ൌ ȝߟ ൅ Ȟߦ ൅ ߞ

(IV-1)

‫ ݔ‬ൌ  Ȧ୶ ൈ ߦ ൅ ߜ

(IV-2)

‫ ݕ‬ൌ  Ȧ୷ ൈ ߟ ൅ ߝ

(IV-3)

Gleichung (IV-1) bezeichnet dabei das Strukturmodell, welches die Abhängigkeitsbeziehungen zwischen den latenten Variablen spezifiziert. Man unterscheidet zwischen den latenten exogenen Variablen ߦund den latenten endogenen Variablen ߟ. Die Effekte der latenten exogenen Variablen auf die latenten endogenen Variablen werden durch die Koeffizientenmatrix Ȟ abgebildet, wohingegen die Koeffizientenmatrix ȝ die Effekte zwischen den latenten endogenen Variablen modelliert. Die entsprechenden Strukturkoeffizienten werden dementsprechend durch die Symbole ߛ und ߚ gekennzeichnet. Der Strukturmodells dar. 496 497 498

Vektorߞ

stellt

Homburg (1989), S. 2. Vgl. Backhaus et al. (2006), S. 338. Vgl. Homburg/Baumgartner (1995), S. 163.

die

Fehlergrößen

innerhalb

des

105 Gleichungen (IV-2) und (IV-3) repräsentieren die beiden Messmodelle. Mit ihrer Hilfe werden die Beziehungen zwischen den latenten Variablen und den dazugehörigen direkt beobachtbaren Indikatorvariablen abgebildet. Der Vektor ‫ ݔ‬beinhaltet die Indikatoren der latenten exogenen Variablen ߦ; der Vektor ‫ݕ‬ hingegen die Indikatoren der latenten endogenen Variablen ߦ. Die Koeffizientenmatrizen

Ȧ୶

sowie

Ȧ୷  sind

als

Faktorladungsmatrizen

interpretierbar. Die Vektoren Ɂ sowie ɂ repräsentieren die Messfehler. Somit stellt jeder Indikator eine fehlerbehaftete Messung einer latenten Variablen dar.499 Im Anschluss an die Modellspezifikation erfolgt die Schätzung der Modellparameter. Unter geeigneten Voraussetzungen lässt sich die Kovarianzmatrix ȭ der beobachtbaren Variablen › und ‫ ݔ‬mittels der acht Parametermatrizen ȝǡ Ȟǡ Ȧ௬ ǡ Ȧ௫ ǡ Ȱǡ ߰ǡ ȣఌ ǡ ȣఋ wie folgt ausdrücken:500 ȭ ൌ ȭ൫ȝǡ Ȟǡ Ȧ ௬ ǡ Ȧ௫ ǡ Ȱǡ ߰ǡ ȣఌ ǡ ȣఋ ൯

(IV-4)

Dabei bezeichnen Ȱǡ ߰ǡ ȣఌ ǡ ȣఋ die Kovarianzmatrizen der Vektoren ߦǡߞǡ ߝ und ߜ.501 Die zu schätzenden Parameter sollen grundsätzlich so bestimmt werden, dass eine möglichst genaue Anpassung der von dem Modell generierten Kovarianzmatrix ȭ an die auf Basis des Datensatzes ermittelte empirische Kovarianzmatrix  erreicht wird. Ziel des Schätzverfahrens ist es also, die Diskrepanz zwischen ȭ und  zu minimieren.502 Bezeichnet man die Gesamtheit der innerhalb der acht Parametermatrizen zu schätzenden Parameter mit ߙ, so kann das Minimierungsproblem folgendermaßen dargestellt werden:503 ݂ௌ ሺߙሻ ൌ ‫ܨ‬ሾܵǡ ȭሺߙሻሿ ՜ ݉݅݊

(IV-5)

Dieses Minimierungsproblem kann mithilfe unterschiedlicher Schätzverfahren gelöst werden. In der vorliegenden Untersuchung wird das MaximumLikelihood-Verfahren (ML) eingesetzt, da es als eine besonders

499 500 501 502 503

Vgl. Homburg/Baumgartner (1995), S. 163; Backhaus et al. (2006), S. 350 ff.; Homburg/Herrmann/Pflesser/Klarmann (2008), S. 167 f. Vgl. Homburg/Hildebrandt (1998), S. 21. Vgl. Homburg (1989), S. 151 ff. Vgl. Bollen (1989), S. 104 f.; Homburg/Krohmer (2006), S. 397. Vgl. Homburg/Pflesser/Klarmann (2008), S. 558.

106 leistungsfähige Methode zur Schätzung von Kausalmodellen anzusehen ist.504 Bevor die Parameterschätzung jedoch durchgeführt werden kann, muss gewährleistet sein, dass das Modell auch identifizierbar ist. Notwendige Voraussetzung hierfür ist, dass die Anzahl der zu schätzenden Parameter ‫ݐ‬ nicht größer ist als die Anzahl der empirischen Varianzen und Kovarianzen der Indikatorvariablen.505 Es gilt:506 ଵ

‫ ݐ‬൑ ሺ‫ ݌‬൅ ‫ݍ‬ሻሺ‫ ݌‬൅ ‫ ݍ‬൅ ͳሻ ଶ

(IV-6)

Die Anzahl der Indikatoren der latenten endogenen Variablen wird dabei mit ‫݌‬ und die Anzahl der Indikatoren der latenten exogenen Variablen mit ‫ݍ‬ dargestellt. Da bisher ein hinreichendes Kriterium zur Prüfung der Modellidentifikation fehlt, werden bewährte Heuristiken herangezogen, um mögliche Identifikationsprobleme aufzuspüren. So können beispielsweise negative Fehlervarianzen als Indiz für ein Identifikationsproblem herangezogen werden.507 Zur Beurteilung der Güte eines vollständigen Kausalmodells können die gleichen globalen und lokalen Gütemaße wie bei der konfirmatorischen Faktorenanalyse angewendet werden.508 Diese wurden bereits in Abschnitt III5.3 dargestellt. Zur Beurteilung des Strukturmodells sind darüber hinaus die folgenden lokalen Gütemaße von Relevanz: Die standardisierten Pfadkoeffizienten ermöglichen Aussagen über die Stärke und Richtung einer Abhängigkeit. Während die ‫ݕ‬-Koeffizienten die Stärke des Zusammenhangs zwischen den latenten exogenen und latenten endogenen Variablen bezeichnen, geben die ߚ-Koeffizienten die Stärke des Zusammenhangs zwischen den latenten endogenen Variablen an. Der Wertebereich der standardisierten Pfadkoeffizienten liegt zwischen –1 und +1. Eine Beurteilung der statistischen Signifikanz eines Zusammenhangs wird durch die dazugehörigen t-Werte möglich. Diese stellen somit die Basis für die

504 505 506 507 508

Vgl. Abschnitt III-5.3.3. Vgl. Bollen (1989), S. 93. Vgl. Neumann (2007), S. 147; Haber (2008), S. 150. Vgl. Homburg (1989), S. 151 ff. Vgl. Giering (2000), S. 93; Sauer (2003), S. 203.

107 Ablehnung einer Hypothese dar.509 Bei einem Signifikanzniveau von 5% darf ein Wert von 1,645 nicht unterschritten werden.510 Die quadrierte multiple Korrelation (R2) einer latenten endogenen Variablen gibt den Anteil der Varianz dieser Variablen an, der durch sämtliche mit ihr in Beziehung stehenden Variablen erklärt wird. Der Wertebereich dieses Gütemaßes liegt ebenfalls zwischen 0 und 1.511 Kleine Werte lassen darauf schließen, dass andere im Modell bisher nicht berücksichtigte Größen einen wesentlichen Einfluss auf die endogene Variable haben.512 Im Hinblick auf die standardisierten Pfadkoeffizienten sowie die quadrierte multiple Korrelation ist eine Vergabe von Mindestwerten nicht als sinnvoll zu erachten, da diese Werte im Zusammenhang mit dem jeweiligen Untersuchungsgegenstand zu betrachten sind.513

2.2

Regressionsanalyse zur Überprüfung moderierender Effekte

Zur Überprüfung moderierender Effekte kommt für metrisch skalierte Moderatorvariablen die moderierte Regressionsanalyse zum Einsatz.514 Die moderierte Regressionsanalyse stellt eine Erweiterung der allgemeinen Regressionsanalyse dar, die eine abhängige Variable ‫ ݕ‬als lineare Funktion von J unabhängigen Variablen ‫ݔ‬௝ (j = 1,…,J) und eines Fehlerterms (Residuum, Störgröße) ݁ modelliert.515 ‫ ݕ‬ൌ ܽ ൅ ܾଵ ൈ  ‫ݔ‬ଵ ൅  ܾଶ ൈ  ‫ݔ‬ଶ ൅ ሾǥ ሿ ൅ ܾ௃ ൈ  ‫ݔ‬௃ ൅ ݁

(IV-7)

Mit ܽ wird dabei die Regressionskonstante und mit ܾ௝ (j = 1,...,J) werden die Regressionskoeffizienten bezeichnet. Die Regressionskoeffizienten geben die Stärke des Effekts der einzelnen unabhängigen Variablen ‫ݔ‬௝ (j = 1,…,J) auf die

509 510 511 512 513 514 515

Vgl. Sieben (2002), S. 95 f. Vgl. Homburg/Giering (1996), S. 11. Vgl. Giering (2000), S. 93. Vgl. Fürst (2005), S. 84. Vgl. Droll (2008), S. 86. Vgl. z.B. auch Fürst (2005), S. 84 ff.; Huber (2008), S. 157 f.; Exler (2008), S. 90 ff. Vgl. Homburg/Krohmer (2006), S. 380.

108 abhängige Variable ‫ ݕ‬an. Der Fehlerterm ݁ umfasst die im Modell nicht berücksichtigten Einflussgrößen der abhängigen Variable.516 Im Rahmen der Modellschätzung werden die Regressionsparameter (Regressionskonstante und Regressionskoeffizienten) so geschätzt, dass die Summe der Fehlerquadrate minimiert wird, was mittels der Methode der kleinsten Quadrate erfolgt.517 Das Bestimmtheitsmaß r2 wird zur Erklärungskraft des Regressionsmodells herangezogen. Es zeigt das Ausmaß an, zu dem die Varianz der abhängigen Variable durch die Gesamtheit der unabhängigen Variablen erklärt werden kann. Der F-Test überprüft die gesamte Regressionsfunktion auf Signifikanz. Die geschätzten standardisierten Regressionskoeffizienten zeigen an, wie sich die abhängige Variable verändert, wenn die entsprechende unabhängige Variable um eine Einheit erhöht wird. Mittels eines t-Tests wird geprüft, ob die einzelnen Regressionskoeffizienten jeweils signifikant von Null verschieden sind.518 Mithilfe der moderierten Regressionsanalyse kann untersucht werden, ob und inwieweit eine Beziehung zwischen einer abhängigen Variable ‫ ݕ‬und einer unabhängigen Variable ‫ ݔ‬vom Wert einer dritten Variable, also der Moderatorvariable ݉ abhängt. Das Grundmodell der Regressionsanalyse wird dabei wie folgt erweitert:519 ‫ ݕ‬ൌ ܽ ൅ ܾଵ ൈ ‫ ݔ‬൅  ܾଶ ൈ ݉ ൅  ܾଷ ൈ ‫ ݔ‬ൈ ݉ ൅ ݁

(IV-8)

Neben der unabhängigen Variable ‫ ݔ‬umfasst die Regressionsgleichung mit der Moderatorvariable ݉ und dem Interaktionsterm ‫ ݔ‬ൈ ݉ nun zwei weitere unabhängige Variablen.520 In der Literatur finden sich zum Teil auch Modelle, in denen die Moderatorvariable nicht als eigenständige unabhängige Variable, sondern lediglich im Interaktionsterm in die Gleichung mit einfließt.521 Um jedoch einen möglichen direkten Effekt der Moderatorvariablen auf die abhängige Variable zu kontrollieren, orientiert sich die vorliegende Arbeit an

516 517 518 519 520 521

Vgl. Backhaus et al. (2006), S. 54 ff.; Homburg/Krohmer (2006), S. 380. Vgl. Homburg/Krohmer (2006), S. 380. Vgl. Backhaus et al. (2006), S. 63 ff. Vgl. Sharma/Durand/Gur-Arie (1981), S. 293; Hair et al. (2006), S. 201 f. Vgl. Hair et al. (2006), S. 202. Vgl. z.B. Sauer (2003), S. 208 f.; Exler (2008), S. 93.

109 solchen Arbeiten522, die die Moderatorvariable als eigenständige unabhängige Variable im Modell berücksichtigen.523 Bezüglich der Durchführung der moderierten Regression wird in der vorliegenden Arbeit der einschlägigen wissenschaftlichen Literatur gefolgt.524 Ob nun ein moderierender Effekt vorliegt, kann anhand der Untersuchung der Signifikanz des Regressionskoeffizienten des Interaktionsterms überprüft werden. Ist dieser signifikant, so liegt ein moderierender Effekt vor.525 Bevor die Hypothesen zu den Kausalitäten von Einkaufsstress erarbeitet werden, wird in nachfolgendem Abschnitt IV-3 zunächst das umweltpsychologische Verhaltensmodell von Mehrabian und Russell dargestellt. Dieses dient als konzeptioneller Bezugspunkt bei der Betrachtung von Stressoren, Einkaufsstress und Konsequenzen.

3

Das umweltpsychologische Verhaltensmodell von Mehrabian und Russell als konzeptioneller Bezugspunkt

Die Umweltpsychologie (environmental psychology) fokussiert die wechselseitigen Beziehungen zwischen dem Menschen und seiner physischen und sozialen Umwelt.526 Während ein Forschungszweig innerhalb der Umweltpsychologie seinen Schwerpunkt auf die Untersuchung der Auswirkungen der Umwelt auf das menschliche Verhalten und Erleben legt, betrachtet ein weiterer Forschungsstrang eher die Umweltfolgen des menschlichen Verhaltens.527 Für die vorliegende Arbeit ist insbesondere der erste Forschungszweig von Interesse, da die Auswirkungen bestimmter Gegebenheiten in der Einkaufsstätte auf den Konsumenten untersucht werden. In Analogie zu den stresstheoretischen Ansätzen sowie den Konsistenztheorien steht

522 523 524 525 526 527

Vgl. z.B. Fürst (2005), S. 86, S. 124 und S. 154 f.; Homburg/Krohmer (2006), S. 384 f.; Huber (2008), S. 188 f. Vgl. Frazier/Tix/Barron (2004), S. 121. Vgl. Cohen et al. (2003), S. 282 ff.; Frazier/Tix/Barron (2004), S. 117 ff. Vgl. Homburg/Krohmer (2006), S. 384. Vgl. Veitch/Arkkelin (1995), S. 5 und S. 31 f. Vgl. Fietkau (1988), S. 809.

110 auch im Rahmen der umweltpsychologischen Überlegungen ein wahrgenommener Gleichgewichtszustand im Mittelpunkt der Überlegungen.528 In Anlehnung an das SOR-Schema haben Mehrabian und Russell ein deskriptives umweltpsychologisches Verhaltensmodell entwickelt, das den emotionalen Ansätzen der Umweltpsychologie zugeordnet werden kann.529 Dieses beschreibt den generellen Einfluss der Umwelt auf Personen.530 Die Grundaussage des Modells besteht darin, dass physische und soziale Umweltstimuli Gefühle auslösen, die wiederum als intervenierende Variablen das Verhalten gegenüber der Umwelt bestimmen. Dass objektiv gleiche Umweltgegebenheiten bei verschiedenen Individuen unterschiedliche Reaktionen bewirken, ist auf verschiedenartige 531 532 Persönlichkeitsprädispositionen zurückzuführen. Umweltstimuli können als Menge von Einzelreizen verschiedener Modalitäten (d.h. visuelle, akustische, olfaktorische und/oder haptische Reize) angesehen werden.533 Die Gesamtheit an Reizen wird dabei durch die so genannte Informationsrate bzw. das so genannte Reizvolumen beschrieben. Darunter verstehen die Autoren die „Menge von Informationen, die pro Zeiteinheit in der Umwelt enthalten sind oder wahrgenommen werden“.534 Es kann also eine objektive und subjektive Komponente berücksichtigt werden.535 Eine Umwelt mit einer hohen Informationsrate wird als reizstark und eine Umwelt mit einer niedrigen Informationsrate als reizarm bezeichnet.536 Mehrabian und Russell vertreten die Auffassung, dass die durch die Umweltstimuli hervorgerufene emotionale Reaktion durch drei übergeordnete Dimensionen beschrieben werden kann.537 “The three dimensions of

528 529 530 531

532 533 534 535 536 537

Vgl. Veitch/Arkkelin (1995), S. 31 ff. Vgl. Gröppel (1991), S. 120 und S. 125. Vgl. Salzmann (2007), S. 124. Es werden insbesondere so genannte Reizabschirmer (“screener“) von Reiznichtabschirmern (“nonscreener“) unterschieden. Reiznichtabschirmer reagieren auf eine als reizstark charakterisierbare Umwelt intensiver als Reizabschirmer. Vgl. Mehrabian (1976), S. 23 ff.; Mehrabian (1987), S. 28 ff. Vgl. Mehrabian/Russell (1974), S. 8; Kroeber-Riel/Weinberg (1999), S. 418; Knoblich/Scharf/Schubert (2003), S. 23. Vgl. Bost (1986), S. 21; Kroeber-Riel/Weinberg (1999), S. 418. Mehrabian (1987), S. 17. Vgl. Gröppel (1991), S. 126. Vgl. Mehrabian (1987), S. 17. Vgl. Gröppel (1991), S. 127.

111 emotional reaction – arousal-nonarousal, pleasure-displeasure, and dominance-submissiveness – form the basic palette from which all feelings are created.”538 Dabei werden die Gefühlsdimensionen der Erregung, Lust und Dominanz von Mehrabian und Russell als unabhängig voneinander betrachtet.539 In späteren Studien540 ist festgestellt worden, dass die Dimension der Dominanz vernachlässigt werden kann.541 Die emotionale Reaktion mündet wiederum in eine Verhaltensreaktion.542 Diese lässt sich – wie bereits im Rahmen der Copingforschung in Abschnitt II2.1 der vorliegenden Arbeit ausgeführt – den beiden Kategorien „Approach“ und „Avoidance“ zuordnen. Beide können sich auf eine motorische, eine verbale oder auch nonverbale Reaktion beziehen.543 Das Modell von Mehrabian und Russell ist als konzeptioneller Rahmen in zahlreichen Arbeiten im Einzelhandelskontext herangezogen worden, die die Erforschung der Wirkung des Ladenumfelds (store environment) zum Ziel haben.544 In der Konsumentenverhaltensforschung erfreut sich dieses Modell nach wie vor großer Beliebtheit: “Mehrabian and Russell’s (1974) seminal conceptualization is the basis for most research on the impact of environmental factors on shopping behavior.”545 Für die vorliegende Arbeit lässt sich insbesondere Folgendes festhalten: • Das Modell von Mehrabian und Russell wird in Übereinstimmung mit der Literatur insbesondere zur Erforschung der Wirkung der Ladenumwelt, also der Einkaufsstätte, herangezogen. • Objektiv gleiche Stimuli in der Einkaufsstätte können von Konsumenten verschieden wahrgenommen werden.

538 539 540 541 542 543 544 545

Mehrabian (1976), S. 19. Vgl. Mehrabian/Russell (1974), S. 18 ff.; Mehrabian (1976), S. 19. Vgl. z.B. Russell (1978); Russell/Pratt (1980). Vgl. Kaltcheva/Weitz (2006), S. 107. Vgl. Mehrabian (1976), S. 9. Vgl. Mehrabian/Russell (1974), S. 8. Vgl. z.B. Donovan/Rossiter (1982); Baker/Levy/Grewal (1992); Donovan/Marcoolyn/ Nesdale (1994); Thang/Tan (2003); Kaltcheva/Weitz (2006). Kaltcheva/Weitz (2006), S. 107.

112 • Konsumenten reagieren auf Stimuli in der Einkaufsstätte mit Emotionen. Diese wiederum lösen bestimmte Verhaltensweisen aus, die der „Approach“-„Avoidance“-Klassifikation zuordenbar sind. In den beiden nachfolgenden Abschnitten IV-4 und IV-5 werden nun auf Basis der Grundaussage des umweltpsychologischen Verhaltensmodells zwei Hypothesensysteme zur Untersuchung der Kausalitäten von Einkaufsstress aufgestellt.

4

Basismodell zur Erklärung von Einkaufsstress und seiner Bewältigung für Einkaufssituationen ohne Verkäuferinteraktion

4.1

Überblick

Im Basismodell zur Erklärung von Einkaufsstress und seiner Bewältigung werden ausnahmslos diejenigen Einkaufsbesuche von Konsumenten berücksichtigt, bei denen diese in der Einkaufsstätte keinen Kontakt zu einem Verkäufer haben. Es findet somit für alle Einkaufssituationen in einem Einzelhandelsgeschäft Anwendung, bei denen keine Interaktion mit dem Verkaufspersonal im Sinne eines Verkaufs- bzw. Beratungsgesprächs stattfindet („Modell ohne Verkäuferinteraktion“). Bezüglich der potenziellen Stressoren in der Einkaufsstätte werden in der vorliegenden Arbeit nur diejenigen Stressoren in die Untersuchung integriert, die letztendlich auch von Seiten des Handels beeinflussbar sind. Auf Basis des Literaturreviews und der qualitativen Vorstudien lassen sich Stressoren identifizieren, die in Anlehnung an die Metaanalyse von Pan und Zinkhan546 den beiden übergeordneten Kategorien geschäftsspezifische Stressoren und sortimentsspezifische Stressoren zugeordnet werden können. Zu den geschäftsspezifischen Stressoren gehören die wahrgenommene räumliche Dichte, die wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts, die wahrgenommenen Wartezeiten und der wahrgenommene Personalmangel. Die wahrgenommene räumliche Dichte und die wahr546

Vgl. Pan/Zinkhan (2006). Die Autoren stellen metaanalytisch Determinanten der Einkaufsstättenloyalität dar und unterscheiden unter anderem zwischen “market-relevant“ und “product-relevant factors“.

113 genommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts können innerhalb der Kategorie der geschäftsspezifischen Faktoren noch dem Bereich Ladendesign zugeordnet werden. Zu den sortimentsspezifischen Stressoren sind das wahrgenommene Produktüberangebot und die wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten zu zählen. In der vorliegenden Arbeit wird darüber hinaus bewusst darauf verzichtet, die wahrgenommene Ladenatmosphäre als geschäftsspezifischen Stressor im Modell zu berücksichtigen. Die Ergebnisse des Literaturreviews (vgl. Abschnitt III-2) sowie der qualitativen Vorstudien (vgl. Abschnitt III-3) deuten zwar in hohem Maße darauf hin, dass die wahrgenommene Ladenatmosphäre als potenzieller Stressor zu betrachten ist, jedoch ist aufgrund inhaltlicher Überlegungen im Rahmen des vorliegenden kausalanalytischen Forschungsdesigns davon abzusehen. Die wahrgenommene Ladenatmosphäre reflektiert das ganzheitliche Raumerleben in einer Einkaufsstätte. Dieses ganzheitliche Raumerleben kann von Konsumenten jedoch nicht vollständig losgelöst von anderen Faktoren in der Einkaufsstätte bewertet werden. Da in der vorliegenden Arbeit simultan andere Faktoren als potenzielle Stressoren betrachtet werden, wird die wahrgenommene Ladenatmosphäre – verstanden als ganzheitliches Raumerleben in der Einkaufsstätte – im vorliegenden Kausalmodell nicht berücksichtigt. In Hinblick auf die Konsequenzen von Einkaufsstress werden ausgewählte Copingstrategien betrachtet, die Konsumenten unmittelbar in der Einkaufsstätte anwenden können, um auf die Vorkommnisse zu reagieren. Die Ergebnisse des Literaturreviews (vgl. Abschnitt III-2) sowie der qualitativen Vorstudien (vgl. Abschnitt III-3) haben erste Hinweise auf diese Strategien geliefert. Dabei handelt es sich um die Strategien des Kaufabbruchs, der Delegation des Einkaufs, des Kaufaufschubs, der Informationssuche und des Ignorierens der Geschehnisse. Die Strategie des Rückgriffs auf Vereinfachungsregeln („kaufe ein Markenprodukt“, „kaufe das günstigste Produkt“, „kaufe das teuerste Produkt“)

114 wird aufgrund ihrer problematischen Erfassung nicht im Rahmen des vorliegenden Untersuchungsdesigns berücksichtigt.547 Auf die Integration der Strategie des sofortigen Sichbeschwerens in das Modell wird in der vorliegenden Arbeit zugunsten der Strategie der Negative Word-of-Mouth-Absicht (NWOM) verzichtet, da NWOM aufgrund seiner nicht unmittelbaren Erfahrbarkeit für Einzelhandelsgeschäfte ein größeres Gefahrenpotenzial in sich birgt.548 Diese Strategie stellt keine unmittelbare Strategie dar, sondern muss vielmehr als mittelbare Strategie angesehen werden. Zudem wird die Absicht der Konsumenten, zukünftig die Einkaufsstätte zu meiden, als langfristige negative Konsequenz von Einkaufsstress im vorliegenden Modell betrachtet. Diese kann im weiteren Sinne zwar auch als Copingstrategie interpretiert werden, da Konsumenten durch das Wechseln der Einkaufsstätte versuchen können, zukünftig den Einkaufsstress, den sie in dieser Einkaufsstätte empfunden haben, zu vermeiden. Jedoch reflektiert sie im Sinne einer sinkenden Einkaufsstättenloyalität auch die langfristigen, nicht unmittelbar erfassbaren Konsequenzen549 für das jeweilige Einzelhandelsgeschäft.

4.2

Determinanten von Einkaufsstress

4.2.1 Wahrgenommene räumliche Dichte Die Dichte- bzw. Crowdingforschung ist ein Forschungsgebiet der Umweltund Sozialpsychologie.550 In der Literatur wird prinzipiell zwischen räumlicher (spatial density) und sozialer Dichte (social density) unterschieden.551 Während sich die soziale Dichte auf die Anzahl der Personen in einem Raum bezieht, wird die räumliche Dichte mit der Anzahl an Objekten in einem Raum

547

548 549 550 551

Die Copingstrategie des Rückgriffs auf Vereinfachungsregeln könnte in nachfolgenden Studien mittels eines experimentellen Untersuchungsdesigns überprüft werden. In der vorliegenden kausalanalytischen Untersuchung ist es beispielsweise nicht möglich, die Vereinfachungsregel „kaufe ein Markenprodukt“ sinnvoll zu berücksichtigen. Vgl. Richins (1987), S. 24; Soscia (2007), S. 872. Vgl. Richins (1987), S. 24; Soscia (2007), S. 872. Vgl. Schultz-Gambard (1985), S. 175. Vgl. Vine (1981), S. 309.

115 und damit dem Raumangebot pro Person in Verbindung gebracht.552 Soziale und räumliche Dichte wiederum können objektiv betrachtet oder aber von Personen subjektiv wahrgenommen werden.553 Dichte kann sich auf den privaten Raum (z.B. Wohnung) oder auf die weitere Umgebung (z.B. Einkaufszentrum) beziehen. Im ersten Fall spricht man von primärer Dichte (inside/interior density), im zweiten Fall von sekundärer Dichte (outside/exterior density).554 Für die vorliegende Arbeit ist ausschließlich die sekundäre Dichte von Interesse. Darüber hinaus werden in der Literatur Begriffe wie “crowding“555 oder “perceived crowding“556 verwendet. Diese Termini kennzeichnen in aller Regel eine hohe wahrgenommene Dichte im Sinne von Beengung557 oder beschreiben – was jedoch eher selten der Fall ist – die negativ affektive Reaktion einer Person auf ein eingeschränktes Raum- bzw. Platzangebot558. In der vorliegenden Arbeit wird der Begriff der wahrgenommenen Dichte verwendet, wenn allgemein die Beurteilung und Wahrnehmung des Raumbzw. Platzangebots durch eine Person im Mittelpunkt der Betrachtung steht. Diese wiederum kann von niedrig bis hoch durch eine Person eingestuft werden. Bei hoher negativ wahrgenommener Dichte ist auch der Begriff Crowding im Sinne von Beengung zutreffend. Dieser wird also in der vorliegenden Arbeit – wie im Großteil der Literatur559 – als negativ konnotiert aufgefasst. Zur Erklärung der Wirkung einer hohen wahrgenommenen Dichte wird in der Literatur unter anderem auf das so genannte Störungsmodell zurückgegriffen, welches auf der Reaktanztheorie von Brehm560 basiert.561 Die Reaktanztheorie fokussiert allgemein die Bedrohung oder den Verlust der Entscheidungs- und Verhaltensfreiheit von Individuen.562 Schopler und 552 553 554 555 556 557 558 559 560 561 562

Vgl. Vine (1981), S. 309; Kruse (1987), S. 143; Van Rompay et al. (2008), S. 320. Vgl. Vine (1981), S. 309; Husemann (2005), S. 25. Vgl. Schweizer-Ries/Fuhrer (2006), S. 779. Vgl. z.B. Baum/Paulus (1987), S. 533 ff.; Bruins/Barber (2000), S. 1268 ff. Vgl. z.B. Bateson/Hui (1992), S. 274. Vgl. z.B. Bateson/Hui (1992), S. 274 und S. 277; Evans/Lepore/Allen (2000), S. 206. Vgl. z.B. Dion (2004), S. 258. Dion verwendet in diesem Zusammenhang den Begriff “affective crowding“. Vgl. z.B. auch Schweizer-Ries/Fuhrer (2006), S. 778. Vgl. Brehm (1966, 1972). Vgl. Schultz-Gambard (1985), S. 183 f. Vgl. Brehm (1989), S. 72.

116 Stockdale nehmen an, dass hohe Dichte nur in dem Maße als beengend erlebt wird, wie die Erreichung eigener Ziele durch situative Bedingungen gestört wird. Störung wird dabei als Beschränkung, Unterbrechung oder Blockierung zielgerichteter Verhaltensfolgen verstanden.563 Gemäß dem Crowdingmodell von Gifford wird negativ wahrgenommene hohe Dichte mit einem Ungleichgewicht assoziiert, das zu physiologischem und psychologischem Stress führt. Dieser wiederum löst bestimmte Anpassungsprozesse, also Coping aus.564 Auch das Crowdingmodell von Bell et al. sowie das von Baum und Paulus gehen von diesen Zusammenhängen aus.565 Soziale und räumliche Dichte werden auch in der Literatur, in der das Ladenumfeld (store environment) im Forschungsfokus steht, betrachtet.566 In diesem Zusammenhang verwenden beispielsweise Van Rompay et al. den Begriff “retail density“.567 Auch hier werden wiederum die beiden Arten der sozialen und räumlichen Dichte unterschieden.568 Jedoch sind auch die Arbeiten, die die Wirkung des Ladenumfelds untersuchen, durch eine nicht einheitliche Verwendung der Termini Dichte und Crowding gekennzeichnet. Beispielsweise verwenden Pons und Laroche den Begriff “perceived density“ und Machleit, Eroglu und Mantel den Begriff “perceived crowding“, obwohl die Operationalisierungen in beiden Arbeiten einander ähneln.569 Aufgrund der Tatsache, dass die soziale Dichte in aller Regel nicht direkt durch das Handelsmanagement kontrolliert werden kann und damit kaum zu beeinflussen ist, findet in der vorliegenden Arbeit ausschließlich die räumliche Dichte der Einkaufsstätte weiterhin Beachtung. Hierbei interessiert vor allem die wahrgenommene räumliche Dichte, da das Raumangebot von Individuen generell verschieden beurteilt und wahrgenommen wird.

563 564 565 566

567 568 569

Vgl. Schultz-Gambard (1985), S. 183. Vgl. Gifford (1987), S. 188. Vgl. Baum/Paulus (1987), S. 561; Bell et al. (1996), S. 352. Vgl. z.B. Harrell/Hutt (1976); Harrell/Hutt/Anderson (1980); Eroglu/Harrell (1986); Eroglu/Machleit (1990); Machleit/Kellaris/Eroglu (1994); Dion (1999); Machleit/Eroglu/ Mantel (2000); Dion (2004); Eroglu/Machleit/Barr (2005); Pons/Laroche/Mourali (2006); Van Rompay et al. (2008). Vgl. Van Rompay et al. (2008), S. 319 ff. Vgl. Dion (2004), S. 253 und S. 257; Van Rompay et al. (2008), S. 319 ff. Vgl. Machleit/Eroglu/Mantel (2000), S. 34; Pons/Laroche (2007), S. 272.

117 Überraschenderweise liegen im Vergleich zu Arbeiten, die die soziale Komponente fokussieren, kaum Arbeiten vor, die sich explizit der räumlichen Komponente und ihrer Auswirkung auf den Konsumenten widmen.570 Machleit, Eroglu und Mantel nehmen an, dass das Ausmaß an negativ wahrgenommener räumlicher Dichte in der Einkaufsstätte Stress auslösen kann.571 Sie stellen empirisch fest, dass eine negativ wahrgenommene hohe räumliche Dichte mit negativen Emotionen korreliert. In ihrer Studie verwenden sie die von Izard als negativ ausgewiesenen Emotionen.572 Dion kann als ein Ergebnis ihrer Studie festhalten, dass negativ wahrgenommene hohe Dichte unter anderem einen Einfluss auf das Unwohlsein (discomfort) einer Person hat.573 Eroglu, Machleit und Barr kommen zu dem Ergebnis, dass eine hohe negativ wahrgenommene Dichte einen positiven Einfluss auf Zorn (anger), Empörung (disgust) und Verachtung (contempt) und einen negativen Einfluss auf Freude (joy), Interesse (interest) und Überraschung (surprise) hat. Aus Abschnitt III-4 der vorliegenden Arbeit geht hervor, dass Einkaufsstress vor allem mit solchen Situationen bzw. Ereignissen in Verbindung gebracht wird, bei denen eine Person intendiert, einen Kauf in einem Geschäft für sich selbst oder eine andere Person zu tätigen, also ein ganz bestimmtes Ziel verfolgt, wobei jedoch spezifische Faktoren die Erreichung dieses Ziels erschweren oder gar verhindern. Auf Grundlage des Störungsmodells kann angenommen werden, dass hohe räumliche Dichte in einer Einkaufsstätte als beengend wahrgenommen wird, wenn die Erreichung der Ziele des Konsumenten gestört wird. Aus diesen Überlegungen lässt sich folgende Hypothese ableiten: H1: Je höher die negativ wahrgenommene räumliche Dichte in der Einkaufsstätte, desto höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte.

570 571 572

573

Vgl. Van Rompay et al. (2008), S. 321. Vgl. Machleit/Eroglu/Mantel (2000), S. 30. Vgl. Machleit/Eroglu/Mantel (2000), S. 35. Bei denen von Izard als negativ ausgewiesenen Emotionen handelt es sich um “anger“, “disgust“, “contempt“, “shyness“, “guilt“, “sadness“ und “fear“. Vgl. Dion (2004), S. 258.

118 4.2.2 Wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts In der Literatur ist bekannt, dass einem Ladenlayout, welches es dem Kunden erleichtert, seinen Weg im Geschäft und damit auch die von ihm gewünschten Produkte zu finden, hohe Bedeutung zukommt.574 Die Gestaltung des Ladenlayouts umfasst die so genannte Raumaufteilung und die Raumanordnung. Die Raumaufteilung bezieht sich auf die Aufteilung des Verkaufsraums auf verschiedene Funktionszonen, wie z.B. die Warenfläche und Kundenfläche. Im Rahmen der Raumanordnung, die auch als Regalanordnung bezeichnet wird, werden diese Funktionszonen zueinander angeordnet. Auf diese Weise entstehen zwischen verschiedenen Regalflächen Gänge für die Kunden.575 Die Orientierungsfreundlichkeit des Ladenlayouts spielt für einen Konsumenten eine nicht zu unterschätzende Rolle, da er durch schnelles Auffinden der für ihn wichtigen Produkte kognitive Entlastung erfährt.576 Es wird angenommen, dass den Individuen psychologische Kosten entstehen, wenn sie Schwierigkeiten haben, sich in einer Einkaufsstätte zurechtzufinden, und die von ihnen gewünschten Produkte aufgrund des Ladenlayouts nicht finden können.577 Dies ist vor allem dann der Fall, wenn Konsumenten in einer Einkaufsstätte zielgerichtet nach Produkten suchen.578 D’Astous stellt fest, dass die Nichtauffindbarkeit von Produkten in einem Geschäft von Konsumenten als sehr störend bzw. unangenehm bewertet wird.579 Wagner kommt im Rahmen seiner Studie zu dem Ergebnis, dass Konsumenten im Allgemeinen auf ein übersichtliches Ladenlayout (clearly arranged store layout) in einer Einkaufsstätte Wert legen. Die Probanden in seiner Studie geben explizit an, sich in einer Einkaufsstätte mit einem übersichtlichen Ladenlayout schneller zurechtzufinden.580 Darüber hinaus wird in der Literatur dargelegt, dass Konsumenten in einer Einkaufsstätte Zorn (anger), Frustration (frustration) oder gar Stress 574 575 576 577 578 579 580

Vgl. Griffith (2005), S. 1391. Vgl. Homburg/Krohmer (2006), S. 1040. Vgl. Silberer/Büttner (2008), S. 1115 f. Vgl. Chebat/Gélinas-Chebat/Therrien (2005), S. 1591. Vgl. Titus/Everett (1995), S. 106. Vgl. Abschnitt III-2. Vgl. Wagner (2007), S. 576.

119 empfinden, wenn sie aufgrund des Ladenlayouts Schwierigkeiten haben, sich in dem Geschäft zu orientieren.581 Falls diese Gefühlszustände ein gewisses Maß überschreiten, kann dies dazu führen, dass Konsumenten den Suchvorgang im Geschäft abbrechen oder gänzlich darauf verzichten, ihre Einkäufe zukünftig in diesem Geschäft zu tätigen.582 Bis dato liegen jedoch keine Arbeiten vor, die diese Zusammenhänge auch empirisch überprüft haben. Überträgt man die Erkenntnisse auf den vorliegenden Untersuchungskontext, so kann angenommen werden, dass eine Person, die in einer Einkaufsstätte zielgerichtet bestimmte Produkte suchen und erwerben möchte, durch ein unübersichtliches Ladenlayout hierbei behindert wird. Diese Nichtauffindbarkeit von Produkten durch ein unübersichtliches Ladenlayout kann vom Konsumenten als Bedrohung bewertet werden und geht mit psychologischen Kosten einher, die als Stress interpretiert werden können. Es kann dementsprechend gefolgert werden: H2: Je größer die wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts in der Einkaufsstätte, desto höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte.

4.2.3 Wahrgenommene Wartezeiten Unter Wartezeit versteht man “the time from which a customer is ready to receive the service until the time the service commences”.583 In einem Einzelhandelsgeschäft treten Wartezeiten auf, wenn Kunden beispielsweise an der Kasse in einer Warteschlange stehen und darauf warten, ihren Einkauf mit dem Bezahlvorgang abzuschließen.584 In der Literatur wird Warten sogar als untrennbarer Bestandteil von dem Erwerb von Produkten und Serviceleistungen angesehen.585 Es wird beispielsweise Folgendes konstatiert:

581 582 583 584 585

Vgl. Titus/Everett (1995), S. 106; Dogu/Erkip (2000), S. 734. Vgl. Titus/Everett (1995), S. 106. Taylor (1994), S. 56. Vgl. Tom/Lucey (1995), S. 20. Vgl. Tom/Lucey (1997), S. 655.

120 “Waiting has become an integral part of consumers‘ experience as they try to avail of different products and services.“586 Forschungsarbeiten, die sich im Allgemeinen mit Warten (waiting) und Anstehen bzw. Warteschlangen (queuing) befassen, lassen sich entweder dem Gebiet des so genannten Operations Research oder der Psychologie zuordnen. Das Gebiet des Operations Research legt innerhalb dieses Forschungsschwerpunkts, welcher auch mit „Queuing Theory“587 bezeichnet wird, sein Hauptaugenmerk primär darauf, mittels mathematischer Modelle die Länge von Warteschlangen und die Wartezeiten einerseits sowie die Stärke des Personals andererseits optimal aufeinander abzustimmen. Hierbei steht die objektiv messbare Zeit im Mittelpunkt der Betrachtung.588 Die Psychologie hingegen berücksichtigt die Erkenntnis, dass die objektiv vergangene Zeit und das subjektive Zeitempfinden einer Person erheblich voneinander abweichen können.589 In der Regel schätzt eine Person die Wartezeit länger ein, als sie tatsächlich ist.590 Die vorliegende Arbeit schließt sich der psychologischen Sichtweise an. Da die Einschätzung des Konsumenten bezüglich der Zeit ausschlaggebend ist, wird das subjektive Zeitempfinden im Sinne wahrgenommener Wartezeiten in der Einkaufsstätte betrachtet. Warten an sich wird von Individuen generell als negativ bewertet.591 In Forschungsarbeiten wird darüber hinaus ein negativer Zusammenhang zwischen wahrgenommener Wartezeit und Zufriedenheit mit der Serviceleistung aufgezeigt.592 Das subjektive Erleben der Wartezeit (waiting experience) wird nicht nur von der wahrgenommenen Wartezeit, sondern auch von der Situation, in der das Warten stattfindet, beeinflusst. Wird eine Person von dem eigentlichen Warten abgelenkt, so beurteilt sie die Wartezeit als annehmbarer. Auch spielt die Wahrnehmung von sozialer Gerechtigkeit während des Wartens eine Rolle. Zum einen bezieht sich diese auf das so 586 587 588 589 590 591 592

Zhou/Soman (2008), S. 263. Vgl. Carmon/Shanthikumar/Carmon (1995), S. 1806; Kumar/Kalwani/Dada (1997), S. 297. Vgl. Nie (2000), S. 612. Vgl. Biermann (1999), S. 145; Nie (2000), S. 623. Vgl. Baker/Cameron (1996), S. 338. Vgl. Davis/Heineke (1994), S. 21; Taylor (1994), S. 56; Carmon/Shanthikumar/Carmon (1995), S. 1806. Vgl. Katz/Larson/Larson (1991), S. 48; Pruyn/Smith (1998), S. 329.

121 genannte „First-In, First-Out“- bzw. „First-Come, First-Served“-Prinzip; zum anderen berücksichtigt sie die Wahrnehmung einer Person, ob alle anderen Personen „in der Schlange“ genauso lange warten müssen wie sie selbst.593 Auch ist in der Literatur der positive Zusammenhang zwischen wahrgenommener Wartezeit und “negative affect“ empirisch belegt.594 Aus diesem Grund konzentrieren sich zahlreiche Forschungsarbeiten darauf darzulegen, wie die tatsächliche und die wahrgenommene Wartezeit reduziert werden können.595 Warten führt nicht nur zu ökonomischen Kosten im Sinne von Opportunitätskosten, sondern auch zu psychologischen Kosten für Individuen. Diese spiegeln unter anderem das Ausmaß an Stress wider, welches Individuen während des Wartens empfinden.596 Carmon, Shanthikumar und Carmon bringen zum Ausdruck, dass ein Ansteigen der mit Warten verbundenen psychologischen Kosten über eine bestimmte Grenze sogar dazu führen kann, dass eine Person den Wartevorgang abrupt abbricht und letztlich bewusst darauf verzichtet, eine Serviceleistung zu erhalten.597 Zhou und Soman zeigen experimentell, dass das Verlassen einer Warteschlage von der Anzahl an Menschen abhängt, die noch hinter der entsprechenden Person in der Schlange stehen. Eine größere Anzahl an Menschen, die hinter dem wartenden Konsumenten in der Schlange stehen, reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass dieser die Schlange verlässt, und wirkt sich positiv auf sein Empfinden in der Wartesituation aus. Diese Ergebnisse sind dadurch zu erklären, dass ein Konsument soziale Abwärtsvergleiche mit den hinter ihm in der Schlange stehenden Personen anstellt, die in einer weniger günstigen Lage sind als er selbst.598 In der Literatur wird gemeinhin dargelegt, dass Warten als “obstacle to goal achievement“599 angesehen werden kann.600 Schwartz argumentiert, dass eine Person sich während des Wartens in ihrer Freiheit selbst dann 593 594 595 596 597 598 599 600

Vgl. Zhou/Soman (2008), S. 263 f. Vgl. Houston/Bettencourt/Wenger (1998), S. 747. Vgl. z.B. Katz/Larson/Larson (1991), S. 44 ff.; Baker/Cameron (1996), S. 338 ff.; Hui/Tse (1996), S. 81 ff. Vgl. Osuna (1985), S. 82 f.; Hui/Tse (1996), S. 82; Kumar/Kalwani/Dada (1997), S. 296. Vgl. Carmon/Shanthikumar/Carmon (1995), S. 1808. Vgl. Zhou/Soman (2003), S. 527. Miller/Kahn/Luce (2008), S. 636 [Hervorhebung nicht im Original]. Vgl. auch Nie (2000), S. 625; Kumar/Krishnamurthy (2008), S. 283.

122 eingeschränkt fühlt, wenn sie die „Wartezeit“ nicht hätte anders einsetzen können.601 Hui, Thakor und Gill übertragen die Feldtheorie von Lewin602 wie auch das so genannte Antizipatorische Modell603 auf Wartesituationen. Gemäß der Feldtheorie sollten die wahrgenommene Wartezeit länger und die sich daraus ergebenden Gefühle negativer sein, wenn das Warten zeitlich gesehen weiter weg von dem eigentlichen „Ziel“, nämlich dem Abschluss des Einkaufs, entfernt ist. Das Antizipatorische Modell geht hingegen davon aus, dass Wartesituationen von einer Person als äußerst negativ wahrgenommen werden, wenn sie schon relativ nahe „am Ziel“ ist. Sowohl die Feldtheorie als auch das Antizipatorische Modell haben empirisch Bestätigung gefunden.604 Zudem wird in der Literatur explizit angenommen, dass Warten bei einer Person Stress auslösen kann.605 Aus den Ausführungen lässt sich für die vorliegende Arbeit schlussfolgern, dass eine Person, die intendiert, in einer Einkaufsstätte Einkäufe zu tätigen und durch Warten bzw. Schlangestehen hierbei behindert wird, Einkaufsstress empfinden kann. Warten kann durch eine Person als verlorene Zeit und somit als Verlust einer Ressource interpretiert werden, die letztendlich Stress auslösen kann. Selbst die Antizipation einer Wartesituation in einer Einkaufsstätte kann als Bedrohung der Ressource Zeit bewertet werden und Einkaufsstress auslösen. Es gilt somit: H3: Je länger die wahrgenommenen Wartezeiten in der Einkaufsstätte, desto höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte.

4.2.4 Wahrgenommener Personalmangel Für Handelsunternehmen stellt die Verfügbarkeit des Personals in einer Einkaufsstätte einen zentralen Erfolgsfaktor dar.606 Konsumenten wünschen sich prinzipiell, dass ausreichend Mitarbeiter in einer Einkaufsstätte zur Verfügung stehen, um beispielsweise bei Unklarheiten einen Ansprechpartner 601 602 603 604 605 606

Vgl. Schwartz (1975), S 167; Houston/Bettencourt/Wenger (1998), S. 740. Vgl. Lewin (1943), S. 292 ff. Vgl. Cahoon/Edmonds (1980), S. 115 f. Vgl. Hui/Thakor/Gill (1998), S. 469 f. Vgl. z.B. Osuna (1985), S. 82 f.; Kumar/Kalwani/Dada (1997), S. 296; Bennett (1998), S. 79; Nie (2000), S. 611; Miller/Kahn/Luce (2008), S. 635 f. Vgl. Homburg/Krohmer (2006), S. 1047.

123 zur Hand zu haben.607 Dies wird durch Ergebnisse der qualitativen Studie von Wagner bestätigt. Im Rahmen mehrerer Means-End-Analysen erstellt er unter anderem auch in Bezug auf Eigenschaften der Mitarbeiter in einem Einzelhandelsgeschäft eine „Hierarchical Value Map“. Die wahrgenommene Verfügbarkeit von Mitarbeitern wird von den Probanden dabei insbesondere mit „Convenience“ assoziiert.608 Der Umstand, dass in einem Raum weniger Menschen vorhanden sind, als eigentlich benötigt werden, um eine gewisse Funktion zu erfüllen, wird in der Soziologie mit dem Terminus “understaffing“ beschrieben. Auf den Kontext des Einzelhandels übertragen, impliziert das so genannte “understaffing framework“609, dass in einer Einkaufsstätte aus Sicht der Konsumenten in Relation zur sozialen Dichte nicht genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen.610 Baker et al. liefern empirisch Hinweise, dass zu wenige Mitarbeiter in einer Einkaufsstätte dazu führen, dass Konsumenten sowohl Opportunitätskosten im Sinne zeitlicher Mühen als auch psychologische Kosten im Sinne von Verärgerung erfahren können.611 Eine Person, die in einer Einkaufsstätte beabsichtigt, Einkäufe zu tätigen, kann einen wahrgenommenen Personalmangel als Bedrohung eines erfolgreichen Kaufabschlusses bewerten, da das Personal dem Kunden im Allgemeinen jederzeit hilfreich zur Seite stehen sollte, falls dieser beispielsweise Unterstützung benötigt. Es kann daher folgende Hypothese aufgestellt werden: H4: Je stärker die wahrgenommene Nichtverfügbarkeit des Personals in der Einkaufsstätte, desto höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte.

607 608 609 610 611

Vgl. Sharma/Stafford (2000), S. 185; Sharma (2001), S. 127. Vgl. Wagner (2007), S. 574. Vgl. Wicker (1973). Vgl. Baker et al. (2002), S. 127. Vgl. Baker et al. (2002), S. 127 und S. 133.

124 4.2.5 Wahrgenommenes Produktüberangebot Die Wirkung eines großen Produktangebots auf den Konsumenten wird in der Literatur kontrovers diskutiert. Es liegen sowohl Arbeiten vor, die die positive Wirkung612, als auch Arbeiten, die die negative Wirkung613 eines großen Produktangebots aufzeigen. In der vorliegenden Arbeit sind insbesondere die negativen Wirkungen von Interesse. Tversky und Shafir kommen in ihrer Studie zu dem Ergebnis, dass in einer Auswahlsituation eine Erhöhung von ähnlich attraktiven Produktalternativen zu einem Kaufaufschub oder zur Wahl der so genannten “default option“, also zur Beibehaltung des Status quo führen kann.614 Auch Dhar stellt fest, dass die Bereitschaft einer Person, einen geplanten Kauf eines Produkts auch tatsächlich zu tätigen, mit einer steigenden Anzahl gleichsam attraktiver Produkte abnimmt.615 Iyengar und Lepper zeigen mittels eines Experiments im Lebensmitteleinzelhandel, dass Konsumenten zwar häufig von einem größeren Angebot innerhalb einer Produktkategorie angezogen werden, letztendlich jedoch keinen Kauf tätigen.616 Während 30% der Konsumenten, die aus sechs Marmeladensorten wählen konnten, schließlich eine Marmeladensorte gekauft haben, traf dies nur auf 3% der Konsumenten zu, die aus 24 verschiedenen Sorten wählen konnten.617 Die Resultate eines Experiments in einem Online-Supermarkt von Boatwright und Nunes offenbaren, dass eine Verringerung des Produktangebots sogar zu deutlichen Umsatzsteigerungen führen kann,618 was schon die Ergebnisse der Studie von Broniarczyk, Hoyer und McAlister impliziert haben.619 In Zusammenhang mit der negativen Wirkung eines zu großen Produktangebots werden in der anglo-amerikanischen Literatur häufig die Begriffe “overchoice“620 oder “consumer hyperchoice“621 angeführt. Dieses Überangebot wird in der neueren sozialpsychologischen Literatur auch mit 612 613 614 615 616 617 618 619 620 621

Vgl. z.B. Hoch/Bradlow/Wansink (1999); Borle et al. (2005). Vgl. z.B. Mick/Broniarczyk/Haidt (2004); Gourville/Soman (2005). Vgl. Tversky/Shafir (1992), S. 358 ff. Vgl. Dhar (1997), S. 218 ff. Vgl. Iyengar/Lepper (2000), S. 996 ff. Vgl. Iyengar/Lepper (2000), S. 997. Vgl. Boatwright/Nunes (2001), S. 57 ff. Vgl. Broniarczyk/Hoyer/McAlister (1998), S. 166. Vgl. z.B. Gourville/Soman (2005), S. 382. Vgl. z.B. Mick/Broniarczyk/Haidt (2004), S. 207.

125 negativen Auswirkungen auf das Wohlbefinden von Individuen in Verbindung gebracht.622 Schwartz nimmt beispielsweise Folgendes an: ”People might in general be better off with constrained and limited choice than with unconstrained choice.”623 Überangebot bezieht sich dabei zumeist auf die Sortimentstiefe.624 In der vorliegenden Arbeit ist das durch eine Person subjektiv wahrgenommene Überangebot ausschlaggebend. Desmeules legt dar, dass ein hohes Produktangebot nur bis zu dem so genannten “Point of Satisfaction“ positive Effekte nach sich zieht. Ab dem so genannten “Point of Regret“, der sich durch ein zu hohes Angebot auszeichnet, überwiegen die negativen Effekte.625 ”After the point of regret, the positiveness of consumption experiences goes down because of stress.“626 Loewenstein führt neben dem Nutzen, den eine hohe Auswahl mit sich bringen kann, auch drei Arten von Kosten einer hohen Auswahl an. Er unterscheidet zeitliche Kosten, Fehlerkosten und psychische Kosten.627 Zeitliche Kosten umfassen „alle gedanklichen und emotionalen Bemühungen des Individuums“628 bei der Auswahl. Fehlerkosten beziehen sich auf die Befürchtung, sich aufgrund der hohen Anzahl an Alternativen falsch zu entscheiden. Diese Befürchtung mündet wiederum in psychische Kosten, die sich auf antizipiertes und bereits erlebtes Bedauern beziehen.629 Bei einer zu hohen Auswahl an Produkten überwiegen demnach die Kosten den Nutzen. Aufgrund der zeitlichen Kosten, der Fehlerkosten und der psychischen Kosten kann eine Situation, die durch eine zu hohe Auswahl an Alternativen gekennzeichnet ist, als Bedrohung und somit als stressgeladen durch eine Person eingeschätzt werden. Auch implizieren die Fehlerkosten und psychischen Kosten, dass eine Person der Meinung ist, Ressourcen fehlinvestiert zu haben, was nach Hobfoll zu Stress führt.630

622 623 624 625 626 627 628 629 630

Vgl. z.B. Schwartz (2000). Schwartz et al. (2002), S. 1179. Vgl. Mick/Broniarczyk/Haidt (2004), S. 209. Vgl. Desmeules (2002), S. 9 f. Desmeules (2002), S. 9. Vgl. Loewenstein (2000), S. 89 ff. Herrmann/Schaffner/Heitmann (2006), S. 314. Vgl. Loewenstein (2000), S. 90. Vgl. Abschnitt II-1.2.2.

126 Homburg betont, dass die Vielfalt an Alternativen zu einer Überlastung der Konsumenten führen kann.631 Zur Erklärung der negativen Wirkungen eines zu großen Produktangebots wird in der Literatur zumeist auf das Informationsüberlastungs-Paradigma zurückgegriffen. Dieses besagt, dass Informationsüberlastung bei einer Person dann entsteht, wenn Informationsmengen die Belastungsgrenzen des Systems der Informationsaufnahme und der Informationsverarbeitung überschreiten.632 Somit steht es der rationalen Entscheidungstheorie entgegen, nach der mehr Informationen generell zu einer besseren Entscheidung führen.633 Informationsüberlastung ruft gemäß Kirsch sogar „kognitiven Streß [sic!]“634 hervor. Auch Mitchell, Walsh und Yamin führen Folgendes an: “Perceived overload, caused by too many stimuli, can cause stress on part of the consumer.”635 Individuen streben im Allgemeinen nach einem für sie optimalen Stimulationslevel, welches sie als angenehm empfinden und mit Wohlbefinden assoziieren. Bei zu niedriger oder zu hoher Stimulation wird auf Basis der so genannten „Adapation-Level Theory“ angenommen, dass diese negative Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Person hat.636 Übertragen auf den vorliegenden Untersuchungskontext lässt sich ableiten, dass ein zu hohes wahrgenommenes Angebot in einer Einkaufsstätte negative Wirkungen im Konsumenten hervorruft, da es dem Konsumenten erschwert wird, auf Anhieb eine für ihn „gute Wahl“ zu treffen. Da Einkaufsstress genau dann entsteht, wenn Faktoren in der Einkaufsstätte es dem Konsumenten erschweren, ein Produkt auszuwählen bzw. zu kaufen, kann nachfolgende Hypothese aufgestellt werden: H5: Je höher das wahrgenommene Produktüberangebot in der Einkaufsstätte, desto höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte.

631 632 633 634 635 636

Vgl. Homburg (2006), S. 74 Vgl. Jacoby (1977), S. 569; Raffée/Fritz (1990), S. 83. Vgl. Berndt (1983), S. 22 f. Kirsch (1977), S. 83. Mitchell/Walsh/Yamin (2005), S. 148. Vgl. Veitch/Arkkelin (1995), S. 23.

127 4.2.6 Wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten Warenverfügbarkeit bedeutet, dass Produkte in der Einkaufsstätte zum Verkauf bereit liegen. Handelsunternehmen, die eher höherpreisige Konsumgüter, wie z.B. Autos, vertreiben, können in der Regel davon ausgehen, dass Kunden bereit sind, eine gewisse Zeitspanne zwischen Kaufabschluss und Auslieferung des Produkts zu akzeptieren. Eine Nichtverfügbarkeit von Produkten liegt demnach vor, wenn das gewünschte Produkt entweder momentan nicht im Regal vorhanden ist oder wenn die vom Kunden erwartete Zeitspanne zwischen Kaufabschluss und Auslieferung überschritten wird.637 In der vorliegenden Arbeit ist insbesondere die Situation von Interesse, bei der das vom Kunden erwünschte Produkt in der Einkaufsstätte momentan nicht als verfügbar wahrgenommen wird. Dies kann daher herrühren, dass das Produkt zum einen in der Einkaufsstätte momentan wirklich nicht vorhanden ist oder dass es zum anderen in der Einkaufsstätte zwar verfügbar ist, jedoch fehl- oder nichtplatziert ist. In beiden Fällen ist „der mit dem entsprechenden Label bezeichnete Regalplatz leer“.638 Aus Sicht des Einzelhandelsunternehmens liegt entweder eine echte Out-of-Stock- oder eine Phantom-Out-of-Stock-Situation vor.639 In der Literatur liegt eine überschaubare Anzahl an Arbeiten vor, die sich mit den Auswirkungen von Out-of-Stocks auf Konsumenten befassen.640 Dabei handelt es sich zumeist um experimentelle Studien, die die Reaktion der Konsumenten auf Out-of-Stocks erforschen. Als Ergebnis kann festgehalten werden, dass die Reaktionen der Konsumenten auf Out-of-Stocks für Händler, aber auch für Hersteller negative Effekte mit sich bringen.641 Diese Effekte können sich auf monetäre Größen, wie z.B. den Umsatz,642 oder auch auf nicht monetäre Größen, wie z.B. das Einkaufsstättenimage,643 beziehen.

637 638 639 640 641 642 643

Vgl. Hummel/Savit (1988), S. 12; Reith (2007), S. 66. Helm et al. (2007), S. 48. Vgl. Raman/DeHoratius/Ton (2001), S. 25 und S. 28. Vgl. auch Breugelmans/Campo/Gijsbrechts (2006), S. 215; Anderson/Fitzsimons/ Simester (2006), S. 1751. Vgl. Campo/Gijsbrechts/Nisol (2000), S. 219. Vgl. Campo/Gijsbrechts/Nisol (2000), S. 219. Vgl. Campo/Gijsbrechts/Nisol (2004), S. 834.

128 Fitzsimons kommt zu dem Ergebnis, dass Konsumenten bei Nichtverfügbarkeit eines von ihnen gewünschten Produkts mit dem Kaufentscheidungsprozess in der Einkaufsstätte unzufriedener sind und in Hinblick auf zukünftige Einkäufe eine sinkende Einkaufsstättenloyalität aufweisen. Dies gilt insbesondere dann, wenn das Produkt für sie von Bedeutung ist.644 Als Erklärungsansatz für die Wirkung einer wahrgenommenen Nichtverfügbarkeit von gewünschten Produkten auf den Konsumenten kann auf die Reaktanztheorie645 zurückgegriffen werden, da in einer solchen Situation insbesondere die Entscheidungsfreiheit eines Konsumenten eingeschränkt wird.646 Als direkte Konsequenz auf die Nichtverfügbarkeit eines gewünschten Artikels in der Einkaufsstätte reagieren Konsumenten je nach Forschungsdesign zumeist mit dem Verschieben des Kaufs,647 dem Abbruch des Kaufs,648 dem Wechsel der Einkaufsstätte,649 dem Produkt- bzw. Markenwechsel650 und der Substitution des Produkts innerhalb der Marke651. Campo, Gijsbrechts und Nisol verbinden mit der Nichtverfügbarkeit von Produkten drei Arten an Kosten für Konsumenten, je nachdem mit welcher verhaltensbezogenen Strategie diese auf die Nichtverfügbarkeit reagieren: Substitutionskosten, Transaktionskosten und Opportunitätskosten. Substitutionskosten resultieren aus der Differenz zwischen dem Nutzen, den das ursprünglich gewünschte Produkt und das alternative Produkt mit sich bringt. Transaktionskosten beziehen sich auf die Kosten der Suche nach einem alternativen Produkt und schließen somit Zeitaufwendungen und sonstige Bemühungen auf Seiten des Konsumenten mit ein. Opportunitätskosten zeigen den Nutzenverlust an, der dann entsteht, wenn der Konsument seinen Konsum in der Produktkategorie reduziert oder gänzlich auf diesen verzichtet.652

644 645 646 647 648 649 650 651 652

Vgl. Fitzsimons (2000), S. 249 ff. Vgl. Abschnitt IV-4.2.1. Vgl. Fitzsimons (2000), S. 250. Vgl. Verbeke/Farris/Thurik (1998), S. 1023; Zinn/Liu (2001), S. 59. Vgl. Emmelhainz/Stock/Emmelhainz (1991), S. 141; Zinn/Liu (2001), S. 59. Vgl. Emmelhainz/Stock/Emmelhainz (1991), S. 141; Verbeke/Farris/Thurik (1998), S. 1023; Zinn/Liu (2001), S. 59; Sloot/Verhoef/Franses (2005), S. 26. Vgl. Emmelhainz/Stock/Emmelhainz (1991), S. 141; Zinn/Liu (2001), S. 59; Sloot/ Verhoef/Franses (2005), S. 26. Vgl. Emmelhainz/Stock/Emmelhainz (1991), S. 141; Sloot/Verhoef/Franses (2005), S. 26. Vgl. Campo/Gijsbrechts/Nisol (2004), S. 835.

129 Ein Konsument, der eine Einkaufsstätte mit dem Ziel aufsucht, ein ganz bestimmtes Produkt zu erwerben, und nun unerwartet das Nichtvorhandensein dieses Artikels wahrnimmt, kann diese Situation für sich als Bedrohung bewerten, da er in seiner Entscheidungs- und Handlungsfreiheit eingeschränkt wird, oder sogar als Verlust, da die von ihm eingesetzten Ressourcen beim Einkaufen, wie z.B. seine Zeit und seine Bemühungen, fehlinvestiert wurden. Diese Situation führt nach Lazarus sowie nach Hobfoll zu Stress (vgl. Abschnitt II-1.2.2). Es gilt: H6: Je größer die wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten in der Einkaufsstätte, desto höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte.

4.3

Konsequenzen von Einkaufsstress

4.3.1 Ausgewählte Copingstrategien In Teil II der vorliegenden Arbeit wurde dargelegt, dass der Copingprozess durch negative Emotionen ausgelöst wird. Gemäß Lazarus bezieht sich Coping ganz allgemein auf die Bemühung des Individuums, Anforderungen und Belastungen „in den Griff“ zu bekommen, d.h. sie zu meistern, zu tolerieren, zu reduzieren oder gar zu minimieren.653 Eine Copingstrategie stellt die unmittelbare und mittelbare Antwort einer Person auf den Stresszustand dar, mit der sie versucht, diesen Stresszustand „in den Griff“ zu bekommen.654 Dabei wendet sie in der Regel mehrere Copingstrategien an.655 Die Ergebnisse des Literaturreviews (vgl. Abschnitt III-2) sowie der qualitativen Vorstudien (vgl. Abschnitt III-3) haben erste Hinweise auf diese Copingstrategien geliefert. Dabei handelt es sich um die Strategien des Kaufabbruchs, der Delegation des Einkaufs, des Kaufaufschubs, der Informationssuche und des Ignorierens der Geschehnisse. Die Strategie des Rückgriffs auf Vereinfachungsregeln wird nicht in der vorliegenden Arbeit berücksichtigt, was bereits in Abschnitt IV-4.1 dargelegt wurde. In Abschnitt 653 654 655

Vgl. Abschnitt II-1.2.2 und Abschnitt II-2. Vgl. Skinner et al. (2003), S. 216. Vgl. z.B. Yi/Baumgartner (2004), S. 303 ff.

130 IV-4.1 wurde ebenfalls erläutert, dass auf die Integration der Strategie des sofortigen Sichbeschwerens in das Modell zugunsten der Strategie der Negative Word-of-Mouth-Absicht (NWOM) verzichtet wird, da NWOM aufgrund seiner nicht unmittelbaren Erfahrbarkeit für Einzelhandelsgeschäfte ein größeres Gefahrenpotenzial in sich birgt. Diese Strategie stellt jedoch keine unmittelbare Strategie dar, sondern muss vielmehr als mittelbare Strategie angesehen werden. Kaufabbruch bedeutet, dass ein Konsument den Einkaufsvorgang in der Einkaufsstätte abrupt, also ohne etwas zu erwerben, abbricht. Es kann sein, dass der Konsument das gewünschte Produkt gar nicht oder erst nach längerer Zeit erwirbt. Die Strategie der Einkaufsdelegation bezieht sich darauf, dass ein Konsument eine andere Person mit dem Kauf betraut. Bei einem Kaufaufschub verschiebt der Konsument zeitlich gesehen den von ihm geplanten Kauf eines Produkts. Die Strategie der Informationssuche beschreibt das Einholen weiterer Informationen eines Konsumenten bei anderen Personen, um zu einer Kauf- oder auch Nichtkaufentscheidung zu gelangen. Ignorieren der Geschehnisse bezieht sich wiederum darauf, dass ein Konsument die Gegebenheiten bzw. Vorkommnisse in der Einkaufsstätte ausblendet. Die gerade angeführten unmittelbaren Copingstrategien werden auch von Moschis in seiner Copingklassifikation betrachtet. Er berücksichtigt explizit Copingstrategien, auf die Konsumenten zurückgreifen können, wenn sie Stress empfinden, der im Rahmen des Kauf- und Konsumentscheidungsprozesses entstanden ist.656 So ordnet er die Copingstrategie der Informationssuche der Kategorie “confrontative/primary“ zu; die Copingstrategien des Kaufabbruchs, der Delegation, des Kaufaufschubs und des Ignorierens der Kategorie “avoidance/secondary“.657 Auf Basis dieser Ausführungen lassen sich somit folgende Hypothesen formulieren: H7a: Je höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte, desto eher wendet ein Konsument die Copingstrategie des Kaufabbruchs an.

656 657

Vgl. Abschnitt IV-2. Vgl. Moschis (2007a), S. 436.

131 H7b: Je höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte, desto eher wendet ein Konsument die Copingstrategie der Delegation des Einkaufs an. H7c: Je höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte, desto eher wendet ein Konsument die Copingstrategie des Kaufaufschubs an. H7d: Je höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte, desto eher wendet ein Konsument die Copingstrategie der Informationssuche an. H7e: Je höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte, desto eher wendet ein Konsument die Copingstrategie des Ignorierens der Geschehnisse in der Einkaufsstätte an.

Neben diesen Copingstrategien, die Konsumenten unmittelbar in der Einkaufsstätte anwenden können, um auf die Vorkommnisse zu reagieren, stellt die Strategie der Negative Word-of-Mouth (NWOM) eine mittelbare Strategie dar. Aufgrund seiner nicht unmittelbaren Erfahrbarkeit für Einzelhandelsgeschäfte birgt NWOM ein großes Gefahrenpotenzial in sich. Konsumenten tauschen sich im Rahmen persönlicher Kommunikation häufig mit anderen, meist ihnen nahe stehenden Personen über ihre Konsumerfahrungen aus. Dieses Phänomen wird als Mund-zu-MundKommunikation (word-of-mouth communication) bezeichnet. Fallen die Konsumerfahrungen negativ aus und entscheidet sich der Konsument, diese Erfahrungen an andere weiterzugeben, so ist der Inhalt der Kommunikation ebenfalls negativ. Man spricht in diesem Zusammenhang von Negative Wordof-Mouth (NWOM).658 Negative Word-of-Mouth wird generell ein höheres Beeinflussungspotenzial zugeschrieben als Positive Word-of-Mouth (PWOM).659 Im Vergleich zu PWOM liegen überraschenderweise jedoch weitaus weniger Forschungsarbeiten zu NWOM vor.660 Arbeiten, die sich mit NWOM befassen, haben es sich unter anderem zum Ziel gesetzt, Determinanten von NWOM zu 658 659 660

Vgl. Wetzer/Zeelenberg/Pieters (2007), S. 661. Vgl. z.B. Arndt (1967); Mizerski (1982); Bone (1995); Assael (2004). Vgl. Von Wangenheim (2005), S. 68.

132 identifizieren661 oder Motive bzw. Ziele, die Individuen mit NWOM verbinden, offenzulegen.662 In Teil II der vorliegenden Arbeit wurde dargelegt, dass negative Emotionen den Copingprozess auslösen.663 Das Ausdrücken von Emotionen (emotional venting) stellt dabei prinzipiell eine Copingstrategie dar, die Individuen anwenden können, um mit stressgeladenen Konsumsituationen umzugehen.664 Gemäß dem Ansatz des sozialen Kundtuns von Emotionen (social sharing of emotion), der vornehmlich von Rimé geprägt wurde, werden Emotionen – seien sie positiv oder negativ – als Auslöser für die Aufnahme interpersoneller Kommunikationsprozesse angesehen. Dies ist darauf zurückzuführen, dass Individuen das Bedürfnis verspüren, sich anderen mitzuteilen.665 Mund-zu-Mund-Kommunikation stellt eine Art des sozialen Kundtuns von Emotionen dar, wobei negative Emotionen NWOM auslösen können.666 Eine Person, die in einem Einzelhandelsgeschäft Einkaufsstress, also die Emotionen der Anspannung, des Unmuts und der Hilflosigkeit verspürt, hat das Bedürfnis, die Geschehnisse in der Einkaufsstätte anderen, ihr nahe stehenden Personen mitzuteilen, um so das Ausmaß des empfundenen Stresses zu reduzieren. Somit kann gefolgert werden: H8: Je höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte, desto stärker die Absicht, NWOM bezüglich der Einkaufsstätte zu betreiben.

661 662 663 664 665 666

Vgl. z.B. Richins (1983); Lau/Ng (2001); Cheng/Lam/Hsu (2006). Vgl. z.B. Sundaram/Mitra/Webster (1998); Hennig-Thurau et al. (2004); Wetzer/ Zeelenberg/Pieters (2007). Vgl. Abschnitt II-1.2.2 und Abschnitt II-1. Vgl. Abschnitt II-2.2. Vgl. Rimé et al. (1991), S. 435 ff.; Christophe/Rimé (1997), S. 37 ff. Vgl. Wetzer/Zeelenberg/Pieters (2007), S. 662.

133 4.3.2 Sinkende Einkaufsstättenloyalität als langfristige Konsequenz von Einkaufsstress Emotionen, die Konsumenten während des Einkaufens in einer Einkaufsstätte empfinden, spielen eine zentrale Rolle für die jeweiligen Einzelhandelsgeschäfte.667 Nach dem umweltpsychologischen Verhaltensmodell von Mehrabian und Russell lösen Umweltstimuli Gefühle aus, die wiederum das Verhalten eines Individuums im Sinne von „Approach“ und „Avoidance“ beeinflussen (vgl. Abschnitt IV-3). Studien, die dieses Modell auf den Kontext des Einzelhandels übertragen haben, kommen unter anderem zu dem Ergebnis, dass angenehm empfundene Gefühle einen positiven Einfluss auf die Verweildauer im Geschäft und auf die Kaufabsicht haben.668 Auch Untersuchungen, die nicht auf das umweltpsychologische Verhaltensmodell zurückgreifen, zeigen auf, dass zwischen Emotionen und dem Einkaufsverhalten von Konsumenten ein Zusammenhang besteht. Beispielsweise weisen Grace und O’Cass empirisch nach, dass die von den Konsumenten während des Einkaufens in einer Einkaufsstätte empfundenen Emotionen ihr zukünftiges Einkaufsverhalten in diesem Geschäft beeinflussen. Empfinden Konsumenten positive Gefühle (positive affect), so verstärkt sich ihre Absicht, zukünftig wieder diese Einkaufsstätte aufzusuchen; empfinden sie negative Gefühle (negative affect), so vermindert sich ihre Absicht.669 Gemäß Roos können so genannte kritische Ereignisse bzw. Vorfälle auf Seiten eines Serviceunternehmens dazu führen, dass Konsumenten dazu neigen, ihre Beziehung zu diesem Unternehmen abzubrechen.670 Antón, Camarero und Carrero zeigen in ihrer Studie einen positiven Zusammenhang zwischen der Emotion Zorn, die durch einen kritischen Vorfall ausgelöst wurde, und der Absicht des Konsumenten auf, seine Beziehung zu dem entsprechenden Unternehmen zu beenden.671 Zudem kommen die Autoren,

667 668 669 670 671

Vgl. Babin/Darden/Babin (1998), S. 273; Grace/O’Cass (2005), S. 230. Vgl. Donovan/Rossiter (1982); Baker/Levy/Grewal (1992); Donovan/Marcoolyn/Nesdale (1994). Vgl. Grace/O’Cass (2005), S. 235. Vgl. Roos (1999), S. 73 ff. Vgl. Antón/Camarero/Carrero (2007a), S. 147; Antón/Camarero/Carrero (2007b), S. 526.

134 zu dem Ergebnis, dass Zorn die Wechselneigung des Konsumenten positiv und die Zufriedenheit mit dem Unternehmen negativ beeinflusst.672 Aylott und Mitchell vermuten, dass Stress während des Einkaufens die Entscheidung des Konsumenten, die Einkaufsstätte zu wechseln, determiniert.673 Dieser Vermutung schließen sich Stoltman, Morgan und Anglin an.674 Mittels Häufigkeitsauszählungen zeigen sie, dass Konsumenten bei Nichtverfügbarkeit von Produkten, einer unangenehmen Ladenatmosphäre, inkompetentem Verkaufspersonal, hoher sozialer Dichte und Problemen beim Auffinden eines Parkplatzes primär in einem anderen Geschäft einkaufen gehen würden.675 Der empirische Nachweis des Zusammenhangs zwischen Stress während des Einkaufens und der Wechselabsicht des Konsumenten bleibt in den beiden Arbeiten jedoch aus. Aus den Experteninterviews der qualitativen Vorstudie geht hervor, dass empfundener Stress während des Einkaufens in einem Einzelhandelsgeschäft dem vom Kunden angestrebten Wohlbefinden widerspricht. Dieses Wohlbefinden ist aus Sicht der Experten aufgrund der starken Wettbewerbsintensität eine Voraussetzung für den Kauf und Wiederkauf in dem entsprechenden Einzelhandelsgeschäft.676 Die Absicht, der Einkaufsstätte zukünftig fernzubleiben, kann im weiteren Sinne zwar auch als Copingstrategie interpretiert werden, da Konsumenten durch das Wechseln der Einkaufsstätte versuchen können, zukünftig den Einkaufsstress, den sie in dieser Einkaufsstätte empfunden haben, zu vermeiden. Jedoch reflektiert sie im Sinne einer sinkenden Einkaufsstättenloyalität auch die langfristigen, nicht unmittelbar erfassbaren Konsequenzen677 für das jeweilige Einzelhandelsgeschäft.

672 673 674 675 676 677

Vgl. Antón/Camarero/Carrero (2007b), S. 528. Vgl. Aylott/Mitchell (1998), S. 362. Vgl. Stoltman/Morgan/Anglin (1999), S. 146. Vgl. Abschnitt III-2. Vgl. Abschnitt III-3.4. Vgl. Richins (1987), S. 24; Soscia (2007), S. 872.

135 Überträgt man die Erkenntnisse auf den vorliegenden Untersuchungskontext, so bedeutet dies, dass der durch Stressoren in der Einkaufsstätte ausgelöste Einkaufsstress, der mit den negativen Emotionen der Anspannung, des Unmuts und der Hilflosigkeit einhergeht, dazu führt, dass der Konsument im Sinne von „Avoidance“ die Einkaufsstätte zukünftig nicht mehr aufsuchen wird. Der Konsument interpretiert die Stressoren als „Strafreize“ und verändert sein Verhalten, um diese „Strafe“ zukünftig zu umgehen. Es folgt somit: H9: Je höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte, desto stärker die Absicht, zukünftig der Einkaufsstätte fernzubleiben.

4.4

Darstellung des Untersuchungsmodells

Die Aufstellung des Basismodells zur Erklärung von Einkaufsstress und seiner Konsequenzen für Einkaufssituationen ohne Verkäuferinteraktion hat in den vorangegangenen Abschnitten zur Formulierung von insgesamt 13 Hypothesen geführt. Dabei beschreiben die Hypothesen H1 bis H6 die Beziehung zwischen den Determinanten, also den Stressoren von Einkaufsstress, und dem Zielkonstrukt Einkaufsstress und die Hypothesen H7a bis H9 die Beziehung zwischen Einkaufsstress und seinen Konsequenzen. Dieses komplexe Hypothesensystem ist in nachfolgender Abbildung IV-1 graphisch dargestellt.

NONAV

PUE

PM

WAIT

NFIND

DENSSP

STRES 1

R =71%

EINKAUFSSTRESS 2

STRES 2

STRES 3

H9

H8

H7e

H7d

NLOY

Langfristige Konsequenz

NWOM

Mittelbare Copingstrategie

IGNO

INFO

KAUFAU

DEL

KAUFAB

Unmittelbare Copingstrategien

PUE: Produktüberangebot KAUFAU: Kaufaufschub NLOY: Zukünftiges Meiden der Einkaufsstätte NONAV: Nichtverfügbarkeit von Produkten INFO: Informationssuche KAUFAB: Kaufabbruch IGNO: Ignorieren der Geschehnisse DEL: Delegation des Einkaufs NWOM: Negative Word-Of-Mouth

H6

H5

H4

H7c

H7b

H2 H3

H7a

H1

Abbildung IV-1: Modell ohne Verkäuferinteraktion

DENSSP: Räumliche Dichte NFIND: Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts WAIT: Wartezeiten PM: Personalmangel

Sortimentsspezifisch

Geschäftsspezifisch

Allgemeine Determinanten

136

137 4.5

Empirische Untersuchung

4.5.1 Vorgehensweise und Stichprobe Da Einkaufsstress stets in Zusammenhang mit seinen Auslösern, also Stressoren, sowie seinen Konsequenzen zu betrachten ist,678 wurden den Probanden im Rahmen der beiden Erhebungen zu Hauptsample 1 und 2 (vgl. Abschnitt III-5.2) zusätzlich die Inventare zur Erfassung der Stressoren und Konsequenzen zur Bewertung vorgelegt. Insgesamt gaben 1349 Probanden an, bei ihrem Einkauf in der Einkaufsstätte keinen Kontakt zum Verkaufspersonal gehabt zu haben. Die Auswertung der Soziodemographika der Stichprobe im Basismodell zeigt, dass 758 (56,2%) der Probanden weiblichen und 591 (43,8%) männlichen Geschlechts sind. Bei einem Altersspektrum von 18 bis 79 Jahren liegt das Durchschnittsalter bei 36,83 Jahren. Die Probanden haben in der von ihnen aufgesuchten Einkaufsstätte hauptsächlich nach Nahrungsmitteln (54,0%), Bekleidung und Schuhen (16,8%), Körperpflege-, Kosmetik- und Parfümerieprodukten (8,6%) und Büchern (3,3%) Ausschau gehalten.679 Als Einkaufsstätte wurde dabei mit 38,2% der Betriebstyp „Supermarkt/ Verbrauchermarkt/SB-Warenhaus“, mit 23,6% der Betriebstyp „Discounter“, mit 13,2% der Betriebstyp „Fachmarkt“, mit 9,1% der Betriebstyp „Kaufhaus“, mit 6,7% der Betriebstyp „Fachgeschäft“ und mit 5,0% der Betriebstyp „Warenhaus“ als Einkaufsstätte gewählt.680 Nahezu drei Viertel der Probanden (76,7%) wählten für ihren Einkaufsbesuch ihr Stammgeschäft aus, welches sie regelmäßig zum Einkaufen aufsuchen. Über die Hälfte der Probanden (55,2%) sah den Einkauf eher als Notwendigkeit an (task shopping), wohingegen 44,2% der Probanden den Einkauf eher als Vergnügen betrachtet haben (hedonic shopping). 21,9% der Probanden stimmten der Aussage zu, dass sie sich während des Einkaufs in dem Geschäft gestresst fühlten. 678 679

680

Vgl. Abschnitt II-1, Abschnitt II-4 und Abschnitt III-4. Die Produktkategorien „Wasch-, Putz-, und Reinigungsmittel“, „Möbel- und Wohnausstattung“, „Haushaltswaren“, „Bau- und Heimwerkerbedarf“, „Gartenbedarf“, „Unterhaltungselektronik“, „Elektrogeräte“, „Computer (inkl. Zubehör)“, „Uhren und Schmuck“, „Spielwaren“ und „Sportartikel“ wurden von je weniger als drei Prozent der Probanden ausgewählt. 4,2% der Probanden wählten die Kategorie „Sonstiges“.

138 Die Überprüfung des postulierten Gesamtmodells mittels Kausalanalyse setzt grundsätzlich die Entwicklung geeigneter Messinstrumente für die zu untersuchenden Konstrukte voraus. Die Ergebnisse der Gütebeurteilungen der Konstruktmessungen im Basismodell werden in nachfolgendem Abschnitt IV4.5.2 dargestellt.

4.5.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessungen Die Operationalisierung des Konstrukts der wahrgenommenen räumlichen Dichte (DENSSP) erfolgt in Anlehnung an Dion681, Bateson und Hui682 sowie Machleit, Kellaris und Eroglu683. Die Prüfung der Gütekriterien zeigt ein gutes Resultat (vgl. Tabelle IV-1). Wahrgenommene räumliche Dichte (DENSSP) Item DENSSP_1

DENSSP_2

DENSSP_3

1

NNFI ---1

Zwischen den Regalen im Geschäft gab es nicht genug Platz. Die Anordnung der Regale im Geschäft ließ einem keinen Platz beim Einkaufen. Das Geschäft war nicht sehr geräumig gestaltet.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,81

0,92

0,88

40,01

0,78

0,86

0,94

0,94

44,59

0,89

0,76

0,89

0,82

36,23

0,68

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,90

EV 84,32%

FR 0,91

DEV 0,78

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-1: Güte des Messmodells DENSSP (n=1349) Das Konstrukt der wahrgenommenen Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts (NFIND) wird in Anlehnung an Dickson und MacLachlan684 sowie Lumpkin und Hunt685 operationalisiert. Auch in diesem Fall zeigt die Prüfung der Gütekriterien ein positives Resultat (vgl. Tabelle IV-2).

681 682 683 684 685

Vgl. Dion (1999, 2004). Vgl. Bateson/Hui (1992). Vgl. Machleit/Kellaris/Eroglu (1994). Vgl. Dickson/MacLachlan (1990). Vgl. Lumpkin/Hunt (1989).

139 Wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts (NFIND) FL FL Item ITTC (EFA) (KFA) NFIND_1

NFIND _2

NFIND _3

1

NNFI ---1

Es war schwierig für mich, das von mir benötigte Produkt im Geschäft aufgrund der Anordnung der Regale zu finden. Die Raumaufteilung im Geschäft machte es mir nicht gerade einfach, bestimmte Produkte zu finden. Die Anordnung der Regale im Geschäft machte es mir nicht leicht, sich zurechtzufinden.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

t-Wert (KFA)

IR

0,84

0,93

0,86

39,08

0,74

0,89

0,95

0,95

45,66

0,89

0,88

0,95

0,93

44,21

0,86

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,94

EV 88,80%

FR 0,94

DEV 0,83

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-2: Güte des Messmodells NFIND (n=1349) Das Konstrukt der wahrgenommenen Wartezeiten (WAIT) wird über drei eigens für die vorliegende Untersuchung formulierte Items operationalisiert. Die Ergebnisse der Gütebeurteilung zeigen hervorragende Resultate (vgl. Tabelle IV-3). Wahrgenommene Wartezeiten (WAIT) Item WAIT_1

WAIT _2

WAIT _3

1

NNFI ---1

Die Wartezeiten im Geschäft (z.B. an der Kasse) waren zu lang. Ich musste im Geschäft zu lange warten (z.B. an der Kasse). Es kam mir vor, als hätte ich ewig im Geschäft (z.B. an der Kasse) warten müssen.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,93

0,97

0,96

47,80

0,92

0,95

0,98

0,99

50,83

0,99

0,87

0,94

0,87

40,40

0,76

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,96

EV 92,41%

FR 0,96

DEV 0,90

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-3: Güte des Messmodells WAIT (n=1349) Die Operationalisierung des Konstrukts des wahrgenommenen Personalmangels (PM) erfolgt in Anlehnung an Baker, Levy und Grewal686, Sharma und Stafford687 sowie Dickson und Albaum688. Die Items von Baker, Levy und Grewal sowie Sharma und Stafford wurden für die vorliegende Untersuchung negativ formuliert. Insgesamt kann eine sehr gute Messung konstatiert werden (vgl. Tabelle IV-4). 686 687 688

Vgl. Baker/Levy/Grewal (1992). Vgl. Sharma/Stafford (2000). Vgl. Dickson/Albaum (1977).

140 Wahrgenommener Personalmangel (PM) Item PM_1 PM _2 PM _3

1

NNFI ---1

Im Geschäft waren nicht genügend Mitarbeiter anwesend. Im Geschäft mangelte es an Mitarbeitern. Im Geschäft gab es zu wenige Mitarbeiter.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,93

0,97

0,95

46,53

0,89

0,96

0,98

0,98

49,90

0,96

0,95

0,98

0,97

48,53

0,94

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,98

EV 95,44%

FR 0,98

DEV 0,93

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-4: Güte des Messmodells PM (n=1349) Das Konstrukt des wahrgenommenen Produktüberangebots (PUE) wird in Anlehnung an Riemenschneider689, Wu und Petroshius690 sowie Dickson und Albaum691 operationalisiert. Die Ergebnisse der Gütebeurteilung sind mit sehr gut zu bewerten (vgl. Tabelle IV-5). Wahrgenommenes Produktüberangebot (PUE) Item PUE_1

PUE _2

PUE _3

1

NNFI ---1

Das Geschäft hatte zu viele Produkte in der Produktkategorie angeboten, für die ich mich interessiert habe. Die Auswahl an Produkten im Geschäft, für die ich mich interessiert habe, war zu groß. In der Produktkategorie, für die ich mich im Geschäft interessiert habe, standen zu viele Produkte zur Auswahl.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,85

0,93

0,88

40,70

0,78

0,88

0,95

0,92

43,92

0,85

0,88

0,95

0,93

44,21

0,86

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,94

EV 89,04%

FR 0,94

DEV 0,83

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-5: Güte des Messmodells PUE (n=1349) Das Konstrukt der wahrgenommenen Nichtverfügbarkeit von Produkten (NONAV) wird über drei Items operationalisiert, die in Anlehnung an Reith692 sowie Seiders, Berry und Gresham693 verfasst worden sind. Für die vorliegende Untersuchung wurden die Items jedoch negativ formuliert. Sämtliche Gütekriterien werden erfüllt (vgl. Tabelle IV-6).

689 690 691 692 693

Vgl. Riemenschneider (2006). Vgl. Wu/Petroshius (1987). Vgl. Dickson/Albaum (1977). Vgl. Reith (2007). Vgl. Seiders/Berry/Gresham (2000).

141 Wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten (NONAV) FL FL Item ITTC (EFA) (KFA) NONAV_1

NONAV _2

NONAV _3

1

NNFI ---1

Das Geschäft hatte das von mir gewünschte Produkt nicht vorrätig. Das von mir benötigte Produkt war in der Einkaufsstätte momentan nicht vorhanden. Das Geschäft hatte das Produkt, nach dem ich Ausschau gehalten hatte, gerade nicht im Sortiment.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

t-Wert (KFA)

IR

0,83

0,93

0,89

40,18

0,79

0,84

0,93

0,93

43,39

0,87

0,73

0,87

0,80

34,26

0,63

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,90

EV 83,22%

FR 0,91

DEV 0,77

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-6: Güte des Messmodells NONAV (n=1349) Mittels Item-Parceling wird das in Teil III der Arbeit entwickelte Messmodell für Einkaufsstress verdichtet, um zu vermeiden, dass seine Integration in seiner originären Form in ein komplexes lineares Strukturgleichungsmodell zu einer verzerrten Modellspezifikation führen könnte.694 Somit wird auf eine Modellierung als Second-Order-Modell verzichtet und Summenwerte aus den einzelnen Items für die drei Faktoren von Einkaufsstress, nämlich Anspannung, Unmut, Hilflosigkeit, berechnet.695 Alle Gütekriterien werden erfüllt (vgl. Tabelle IV-7). Wahrgenommener Einkaufsstress (STRESG) Faktor

1

STRES1

Faktor 1 (Anspannung)

STRES2

Faktor 2 (Unmut)

STRES3

Faktor 3 (Hilflosigkeit)

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC 0,68 0,66 0,67 ࣑૛ Ȁ df ---1

FL (EFA) 0,86 0,85 0,86 Alpha 0,81

FL (KFA) 0,80 0,76 0,77 EV 73,37%

t-Wert (KFA) 30,91 29,16 29,98 FR 0,82

IR 0,63 0,57 0,60 DEV 0,61

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-7: Güte des Messmodells STRESG (n=1349) Die nachfolgenden Tabellen IV-8 bis IV-12 beschreiben die Gütebeurteilungen der Konstrukte bezüglich der betrachteten Copingstrategien des Kaufabbruchs (KAUFAB), der Delegation des Einkaufs (DEL), des Kaufaufschubs (KAUFAU), der Informationssuche (INFO) und des Ignorierens der Geschehnisse (IGNO). Die Items wurden eigens für die vorliegende Arbeit entwickelt. Alle Gütekriterien werden erfüllt. 694 695

Vgl. Rogers/Schmitt (2004), S. 380. Vgl. z.B. auch Parasuraman/Zeithaml/Malhotra (2005), S. 226; Hair et al. (2006), S. 826.

142 Copingstrategie Kaufabbruch (KAUFAB) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe,… KAUFAB_1 …habe ich kurzerhand meinen Einkauf abgebrochen. …habe ich das Geschäft, obwohl KAUFAB_2 ich dort Einkäufe tätigen wollte, wieder verlassen. …habe ich das Geschäft, ohne KAUFAB_3 etwas zu kaufen, wieder verlassen.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,75

0,89

0,81

34,52

0,65

0,84

0,93

0,94

43,08

0,89

0,76

0,89

0,81

34,77

0,66

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,87

EV 81,93%

FR 0,88

DEV 0,72

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-8: Güte des Messmodells KAUFAB (n=1349) Copingstrategie Delegation des Einkaufs (DEL) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe,… …habe ich jemand anderen (z.B. DEL_1 Freunde, Partner, Eltern, Kinder) zum Einkaufen geschickt. ...habe ich eine andere Person DEL_2 (z.B. Freunde, Partner, Eltern, Kinder) mit dem Kauf beauftragt. …habe ich eine andere Person DEL_3 (z.B. Freunde, Partner, Eltern, Kinder) mit dem Kauf betraut.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,88

0,95

0,91

43,10

0,82

0,94

0,98

0,99

50,44

0,97

0,89

0,95

0,91

43,64

0,83

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,96

EV 91,94%

FR 0,95

DEV 0,87

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-9: Güte des Messmodells DEL (n=1349) Copingstrategie Kaufaufschub (KAUFAU) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe,… KAUFAU_1 …habe ich meine Einkaufsentscheidung vertagt. KAUFAU_2 …habe ich meinen schon geplanten Einkauf verschoben. KAUFAU_3 … habe ich meine Einkäufe an einem anderen Tag erledigt.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,88

0,95

0,96

45,98

0,93

0,86

0,94

0,93

43,43

0,86

0,71

0,86

0,73

30,86

0,54

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,91

EV 84,10%

FR 0,92

DEV 0,80

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-10: Güte des Messmodells KAUFAU (n=1349)

143 Copingstrategie Informationssuche (INFO) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe,… INFO_1 …habe ich jemand anderen um Rat gefragt. INFO_2 …habe ich jemand anderen um Hilfe gebeten. INFO_3 …habe ich mich bei jemand anderem informiert.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,86

0,94

0,92

43,20

0,86

0,84

0,93

0,90

41,59

0,81

0,80

0,91

0,83

36,81

0,70

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,91

EV 85,75%

FR 0,92

DEV 0,79

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-11: Güte des Messmodells INFO (n=1349) Copingstrategie Ignorieren der Geschehnisse (IGNO) FL Item ITTC (EFA) IGNO_1 IGNO_2 IGNO_3

1

NNFI ---1

Ich habe die Geschehnisse im Geschäft ignoriert. Ich habe die Vorkommnisse im Geschäft ausgeblendet. Ich habe die Vorkommnisse im Geschäft nicht weiter beachtet.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,91

0,96

0,95

46,43

0,90

0,91

0,96

0,96

46,83

0,91

0,85

0,93

0,87

39,84

0,75

Alpha 0,95

EV 90,27%

FR 0,95

DEV 0,85

૛

࣑ Ȁ df ---1

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-12: Güte des Messmodells IGNO (n=1349) Das Konstrukt der Negative Word-of-Mouth-Absicht (NWOM) wird mittels dreier Items operationalisiert, die in Anlehnung an Haber696 sowie Walsh697 verfasst worden sind. Die Güte der Konstruktmessung kann mit sehr gut bewertet werden (vgl. Tabelle IV-13).

696 697

Vgl. Haber (2008). Vgl. Walsh (2002).

144 Negative Word-of-Mouth-Absicht (NWOM) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe, ist es wahrscheinlich,… ITTC …dass ich mich gegenüber NWOM_1 anderen Menschen (z.B. 0,96 Bekannten, Freunden) negativ zu dem Geschäft äußere. …dass ich anderen Personen NWOM _2 (z.B. Bekannten, Freunden) 0,97 gegenüber negativ über das Geschäft spreche. …dass ich meine negative NWOM_3 Erfahrung mit dem Geschäft 0,92 anderen Leuten (z.B. Freunden und Bekannten) mitteile.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

࣑૛ Ȁ df ---1

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,98

0,98

49,92

0,96

0,99

0,99

51,00

0,99

0,96

0,92

44,74

0,85

Alpha 0,98

EV 93,51%

FR 0,98

DEV 0,93

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-13: Güte des Messmodells NWOM (n=1349) Das Konstrukt des zukünftigen Meidens der Einkaufsstätte (NLOY) beschreibt die Absicht des Konsumenten, zukünftig der Einkaufsstätte fernzubleiben und die Einkäufe in einem anderen Geschäft zu erledigen. Die Operationalisierung erfolgt in Anlehnung an Blodgett, Granbois und Walters698 sowie Wakefield und Baker699. Alle Gütekriterien werden vollständig erfüllt (vgl. Tabelle IV-14). Zukünftiges Meiden der Einkaufsstätte (NLOY) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe, ist es wahrscheinlich,… …dass ich zukünftig meine NLOY_1 Einkäufe in einem anderen Geschäft erledigen werde. …dass ich dieses Geschäft so NLOY _2 schnell nicht wieder betreten werde. …dass ich demnächst nicht NLOY _3 wieder in diesem Geschäft einkaufen gehen werde.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,85

0,93

0,89

41,08

0,79

0,89

0,95

0,94

45,01

0,88

0,86

0,94

0,91

42,38

0,82

Alpha 0,94

EV 88,64%

FR 0,94

DEV 0,83

૛

࣑ Ȁ df ---1

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-14: Güte des Messmodells NLOY (n=1349)

698 699

Vgl. Blodgett/Granbois/Walters (1993). Vgl. Wakefield/Baker (1998).

145 Im Anschluss an die Darstellung der Operationalisierung und Gütebeurteilung der einzelnen Konstrukte erfolgt in einem weiteren Untersuchungsschritt die Zusammenführung der einzelnen Konstrukte in ein Gesamtmodell. Bevor das postulierte Hypothesensystem in seiner Gesamtheit jedoch überprüft wird, gilt es herauszufinden, ob zwischen sämtlichen in das Modell integrierten Konstrukten eine ausreichende Diskriminanzvalidität vorliegt. Zur Überprüfung der Diskriminanzvalidität wird das Fornell-Larcker-Kriterium herangezogen.700 Aus Tabelle IV-15 geht hervor, dass dieses für alle Konstrukte erfüllt ist. Der Nachweis der Diskriminanzvalidität ist somit erbracht.

700

Vgl. Abschnitt III-5.3.3.

0,78

0,90

0,83

0,77

0,83

0,93

0,93

0,72

0,85

0,80

0,87

0,79

0,83

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

N 0,30

0,12

0,08

0,10

0,07

0,14

0,27

0,16

0,11

0,08

0,31

0,11

0,20

0,16

0,02

0,02

0,02

0,05

0,04

0,14

0,10

0,04

0,02

0,17

0,12

1

B 0,78

A 0,61 1

C

0,03

0,00

0,01

0,00

0,03

0,00

0,06

0,17

0,02

0,00

0,05

1

0,90

D

0,20

0,02

0,01

0,04

0,05

0,04

0,18

0,16

0,06

0,06

1

0,83

E

0,08

0,05

0,02

0,22

0,01

0,20

0,07

0,02

0,00

1

0,77

F

0,03

0,03

0,01

0,02

0,00

0,01

0,01

0,04

1

0,83

G

H

0,58

0,03

0,04

0,07

0,04

0,12

1

0,93

I

0,18

0,12

0,04

0,53

0,01

1

0,72

J

0,04

0,01

0,00

0,03

1

0,85

K

0,12

0,17

0,07

1

0,80

L

0,05

0,14

1

0,87

H: Negative Word-of-Mouth-Absicht I: Copingstrategie Kaufabbruch J: Copingstrategie Ignorieren der Geschehnisse K: Copingstrategie Kaufaufschub L: Copingstrategie Delegation des Einkaufs M: Copingstrategie Informationssuche N: Zukünftiges Meiden der Einkaufsstätte

0,07

0,01

0,01

0,03

0,05

0,01

0,09

1

0,93

M

0,07

1

0,79

N

1

0,83

Tabelle IV-15: Diskriminanzvalidität der Konstrukte im Modell ohne Verkäuferinteraktion (n=1349)

A: Wahrgenommener Einkaufsstress B: Wahrgenommene räumliche Dichte C: Wahrgenommene Wartezeiten D: Wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts E: Wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten F: Wahrgenommenes Produktüberangebot G: Wahrgenommener Personalmangel

0,61

A

Konstrukt DEV

146

147 4.5.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung Die Überprüfung der dreizehn Hypothesen H1 bis H9 im Basismodell erfolgt mithilfe der Kausalanalyse (vgl. Abschnitt IV-2.1). Die globalen Gütemaße (NNFI=0,97; CFI=0,97; SRMR=0,077; RMSEA=0,055 und ߯ ଶ Ȁdf=5,13) zur Beurteilung der Gesamtgüte des Modells weisen gute bis sehr gute Werte auf. Diese Resultate deuten auf eine gute Erklärung der postulierten Modellstruktur hin und führen daher zur vollständigen Annahme des getesteten Modells. Zur Beurteilung der lokalen Güte des Zielkonstrukts „Einkaufsstress“ wird die quadrierte multiple Korrelation (R2) herangezogen. Diese nimmt einen Wert von 0,52 an. Durch das Modell werden somit 52% der Varianz des wahrgenommenen Einkaufsstresses erklärt. Die Analyse der geschätzten Pfadkoeffizienten zeigt, dass alle Zusammenhangsvermutungen auf dem 1%-Signifikanzniveau durch das Strukturmodell bestätigt werden. Innerhalb der Kategorie der geschäftsspezifischen Stressoren üben die wahrgenommene räumliche Dichte (H1) mit ɀ=0,23 und die wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts (H2) mit ɀ=0,32 einen hohen Einfluss auf den wahrgenommenen Einkaufsstress aus. Der Einfluss der wahrgenommenen Wartezeiten (H3) mit ɀ=0,09 und des wahrgenommenen Personalmangels (H4) mit ɀ=0,11 auf Einkaufsstress fallen hingegen vergleichsweise moderat aus. In der Kategorie der sortimentsbezogenen Stressoren weisen die Effektstärken zwischen der wahrgenommenen Nichtverfügbarkeit von Produkten und Einkaufsstress (H6) einen Wert von ɀ=0,28 und zwischen dem wahrgenommenen Produktüberangebot und Einkaufsstress (H5) einen Wert von ɀ=0,12 auf.

148 Bezüglich der Konsequenzen von Einkaufsstress finden die Beziehungen zwischen Einkaufsstress und unmittelbaren Copingstrategien wie folgt empirisch Bestätigung: Die Effektstärke von Einkaufsstress auf die Copingstrategie des Kaufabbruchs (H7a) beträgt Ⱦ=0,52, auf die Copingstrategie der Delegation des Einkaufs (H7b) Ⱦ=0,34, auf die Copingstrategie des Kaufaufschubs (H7c) Ⱦ=0,48, auf die Copingstrategie der Informationssuche (H7d) Ⱦ=0,40 und auf die Copingstrategie des Ignorierens des Geschehnisse in der Einkaufsstätte (H7e) Ⱦ=0,29. Daneben übt Einkaufsstress einen Einfluss in Höhe von Ⱦ=0,68 auf die mittelbare Copingstrategie des Negative Word-ofMouth aus (H8). Der Zusammenhang zwischen Einkaufsstress und der Absicht, zukünftig der Einkaufsstätte fernzubleiben, beträgt Ⱦ=0,73 (H9). In Abbildung IV-2 sind die Ergebnisse der kausalanalytischen Untersuchung dargestellt.

NONAV

PUE

PM

WAIT

NFIND

DENSSP

STRES 1

R =71%

EINKAUFSSTRESS 2

CFI=0,97 ɍ2/df=5,13

STRES 2

STRES 3

0,73***

0,68***

0,29***

RMSEA=0,055 n=1349

NLOY

Langfristige Konsequenz

NWOM

Mittelbare Copingstrategie

IGNO

INFO

KAUFAU

DEL

KAUFAB

Unmittelbare Copingstrategien

Abbildung IV-2: Ergebnisse der Kausalanalyse des Modells ohne Verkäuferinteraktion (n=1349)

PUE: Produktüberangebot KAUFAU: Kaufaufschub NLOY: Zukünftiges Meiden der Einkaufsstätte NONAV: Nichtverfügbarkeit von Produkten INFO: Informationssuche KAUFAB: Kaufabbruch IGNO: Ignorieren der Geschehnisse DEL: Delegation des Einkaufs NWOM: Negative Word-Of-Mouth

***=signifikant 1%-Niveau; ns=nicht signifikant

NNFI=0,97 SRMR=0,077

0,28***

0,12***

0,11***

0,40***

0,48***

0,34***

0,32***

0,09***

0,52***

0,23***

DENSSP: Räumliche Dichte NFIND: Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts WAIT: Wartezeiten PM: Personalmangel

Sortimentsspezifisch

Geschäftsspezifisch

Allgemeine Determinanten

149

150 5

Erweiterung des Basismodells zur Erklärung von Einkaufsstress und seiner Bewältigung für Einkaufssituationen mit Verkäuferinteraktion

5.1

Überblick

Um der Gegebenheit Rechnung zu tragen, dass Konsumenten in einer Einkaufsstätte im Rahmen eines Verkaufs- bzw. Beratungsgesprächs auch Kontakt zu einem Verkäufer haben können, wird das Basismodell zur Erklärung von Einkaufsstress und seiner Bewältigung für Einkaufssituationen ohne Verkäuferinteraktion (vgl. Abschnitt IV-4; „Modell ohne Verkäuferinteraktion“) durch die Integration dreier verkäuferspezifischer Konstrukte zu dem „Modell mit Verkäuferinteraktion“ erweitert. Bei den verkäuferspezifischen Konstrukten handelt es sich um Merkmale eines Verkäufers, die im Rahmen der sozialen Interaktion zwischen Konsument und Verkäufer als potenzielle Stressoren durch den Konsumenten wahrgenommen werden können. Aus den Ergebnissen des Literaturreviews (vgl. Abschnitt III-2) und der qualitativen Vorstudien (vgl. Abschnitt III-3) geht hervor, dass die wahrgenommene fachliche Inkompetenz, die wahrgenommene Unfreundlichkeit und die wahrgenommene Aufdringlichkeit des Verkäufers potenzielle Stressoren darstellen. Auch bei diesen Stressoren handelt es sich wiederum um Größen, die letztendlich von Seiten des Handels durch entsprechende Schulungsmaßnahmen zu beeinflussen sind. In nachfolgendem Abschnitt IV-5-2 werden die Hypothesen H10 bis H12 aufgestellt, die speziell der Interaktion zwischen Konsument und Verkäufer zugrunde liegen. Die in Abschnitt IV-4 dargestellten Hypothesen, welche die Zusammenhangsvermutungen im Basismodell beschrieben haben, bleiben selbstverständlich auch im erweiterten Modell bestehen.

151 5.2

Verkäuferspezifische Determinanten

Gemäß der auf Homans701 sowie auf Thibaut und Kelley702 basierenden sozialen Austauschtheorie gehen zwei oder mehr Individuen eine Austauschbeziehung ein, um Ziele zu erreichen, die sie alleine nicht realisieren können.703 Konsumenten, die in einer Einkaufsstätte bestimmte Ziele im Sinne eines Kaufs verfolgen, werden häufig durch einen Verkäufer unterstützt.704 In der Literatur herrscht Einigkeit, dass die Beziehung zwischen einem Kunden und einem Verkäufer als soziale Interaktion interpretiert werden kann.705 Der Begriff der Interaktion akzentuiert dabei die gegenseitige Abhängigkeit und Beeinflussbarkeit des Verhaltens der Interaktionspartner.706 Die soziale Interaktion zwischen Verkäufer und Kunde wird in der Literatur häufig im Zusammenhang mit Servicequalität thematisiert.707 Dabholkar, Thorpe und Rentz entwickeln eigens im Kontext des Einzelhandels ein mehrdimensionales Modell der Servicequalität. Die Interaktion mit dem Verkaufspersonal (personal interaction) stellt eine der fünf Dimensionen der Servicequalität dar.708 Gleiches gilt auch für das Servicequalitätsmodell im Einzelhandel von Vásquez et al.709 Die soziologische Stressforschung nimmt prinzipiell an, dass potenzielle Stressoren im Informationsaustauch mit anderen oder in der sozialen Interaktion entstehen können.710 Die soziale Interaktion mit dem Verkaufspersonal kann gemäß der Literatur als potenzieller Stressor während des Einkaufs angesehen werden.711 Es liegen jedoch bisher noch keine Studien vor, die diesen Zusammenhang auch empirisch überprüft haben.

701 702 703 704 705 706 707 708 709 710 711

Vgl. Homans (1958). Vgl. Thibaut/Kelley (1959). Vgl. Bornewasser et al. (1979), S. 125. Vgl. Mallalieu/Nakamoto (2008), S. 183. Vgl. z.B. Graumann (1972); Engels/Timaeus (1983); Nerdinger (2001); Stock-Homburg (2007). Vgl. Bornewasser et al. (1979), S. 121. Vgl. z.B. Dabholkar/Thorpe/Rentz (1996); Brady/Cronin (2001); Vásquez et al. (2001); Terblanche/Boshoff (2006). Vgl. Dabholkar/Thorpe/Rentz (1996), S. 3 ff. Vgl. Vásquez et al. (2001), S. 5 und S. 8 ff. Vgl. Abschnitt II-1.2.3. Vgl. Abschnitt III-2.

152 Konsumenten knüpfen bestimmte Rollenerwartungen an das Verkaufspersonal.712 Nach Wagner legen Konsumenten bei der Interaktion mit dem Verkaufspersonal in einem Einzelhandelsgeschäft insbesondere darauf Wert, dass sie von einem Verkäufer kompetent beraten werden, dass dieser nicht aufdringlich ist und sie freundlich behandelt.713 Dabei ist erneut die Wahrnehmung des einzelnen Konsumenten ausschlaggebend.714 Sheth legt dar, dass eine starke Inkompatibilität zwischen den Erwartungen des Kunden an das Kommunikationsverhalten des Verkäufers und dessen tatsächlichem Kommunikationsverhalten negative Auswirkungen zur Folge haben kann.715 Die Ergebnisse der Fokusgruppeninterviews und der Tiefeninterviews weisen darauf hin, dass fachlich inkompetente, unfreundliche und aufdringliche Verkäufer potenzielle Stressoren darstellen können, die im Informationsaustausch zwischen Kunde und Verkäufer bzw. in der sozialen Interaktion zwischen beiden entstehen.716 Dies deckt sich auch mit den Erkenntnissen des Literaturreviews.717 Die fachliche Kompetenz erwirbt ein Verkäufer im Rahmen seiner (Berufs-)Ausbildung.718 Sie umfasst das fachliche Wissen und die fachlichen Fähigkeiten, um Kundenprobleme adäquat lösen zu können,719 und beschreibt somit das Breiten- und Tiefenwissen sowie das Anwendungs-Know-how eines Verkäufers.720 Fachlich kompetente Verkäufer werden im Allgemeinen von den Kunden als Experten auf ihrem Gebiet wahrgenommen.721 Dem Verkäufer kommt insbesondere in einem Einzelhandelsgeschäft die Aufgabe zu, den Kunden bei seinem Kaufentscheidungsprozess und damit letztendlich bei der Wahl einer Produktalternative zu entlasten und zu unterstützen.722 Ein Verkäufer, der im Rahmen eines Beratungsgesprächs aus Sicht des Kunden nicht in der Lage ist, ihn bei der Wahl einer Produktalternative zu 712 713 714 715 716 717 718 719 720 721 722

Vgl. Schuckel (1999), S. 92 f.; Wiswede (2007), S. 299 f. Vgl. Wagner (2007), S. 574. Vgl. Darian/Wiman/Tucci (2005), S. 16. Vgl. Sheth (1974), S. 386. Vgl. Abschnitt III-3. Vgl. Abschnitt III-2. Vgl. Bristor (1990), S. 73. Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry (1985), S. 47. Vgl. Huber (2008), S. 66. Vgl. Weitz (1981), S. 95. Vgl. Schuckel (1999), S. 2; Huber (2008), S. 21.

153 entlasten und zu unterstützen, kann von dem Kunden als der Erreichung seines Ziels, nämlich der Wahl bzw. dem Kauf eines Produktes, nicht förderlich wahrgenommen werden und somit Einkaufsstress auslösen. Folgende Hypothese kann somit aufgestellt werden: H10: Je höher die wahrgenommene fachliche Inkompetenz des Verkäufers in der Einkaufsstätte, desto höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte. Hennig-Thurau und Thurau legen dar, dass die Beurteilung, die der Kunde über seine Interaktion mit den Verkäufern erstellt, nicht nur durch die fachliche Kompetenz, sondern auch durch das soziale Verhalten des Verkäufers beeinflusst wird.723 Die Freundlichkeit bzw. Höflichkeit und auch Empathie eines Verkäufers gegenüber dem Kunden spiegelt unter anderem seine soziale Kompetenz wider.724 Pan und Zinkhan können in ihrer Metaanalyse einen positiven Zusammenhang zwischen der Freundlichkeit von Verkäufern und dem so genannten “retail patronage behavior“ von Konsumenten nachweisen.725 Ein Kunde, der in einer Einkaufsstätte den Kontakt zu dem Verkäufer sucht und feststellt, dass ihm der Verkäufer kein freundliches bzw. höfliches Verhalten entgegenbringt, kann dieses Verhalten als Verletzung seines Kundenstatus interpretieren. Gemäß Hobfoll können Bedingungsressourcen, zu denen der Status zählt, bedroht werden oder verloren gehen, was zu Stress führt.726 Folglich kann nachfolgende Hypothese aufgestellt werden: H11: Je stärker die wahrgenommene Unfreundlichkeit des Verkäufers in der Einkaufsstätte, desto höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte. Die Wechselwirkung der Interaktionspartner stellt eines der wichtigsten Merkmale der Interaktion zwischen Kunde und Verkäufer dar.727 Im Beratungsbzw. Verkaufsgespräch besteht die Möglichkeit der gegenseitigen Beein723 724

725 726 727

Vgl. Hennig-Thurau/Thurau (1999), S. 298. Vgl. z.B. Surprenant/Solomon (1987), S. 87 ff.; Parasurman/Zeithaml/Berry (1985), S. 47; Dabholkar/Thorpe/Rentz (1996), S. 6 f.; Sharma (2001), S. 126 f.; Homburg/ Schäfer/Schneider (2003), S. 239 ff. Vgl. Pan/Zinkhan (2006), S. 236. Vgl. Abschnitt II-1.2.2. Vgl. Homans (1972), S. 60.

154 flussung der Interaktionspartner.728 Die Verhaltensweisen, die ein Verkäufer zur Ausübung seines Einflusses auf den Kunden einsetzt, werden als Verkaufstechniken bezeichnet.729 Im Rahmen der so genannten „Hard-SellingTechnik“ versucht der Verkäufer, Entscheidungsdruck auf den Käufer auszuüben und ihn unter Zuhilfenahme emotionaler Appelle zum Kauf zu bewegen,730 was jedoch zu Reaktanzen auf Seiten des Konsumenten führen kann.731 Auf den vorliegenden Untersuchungskontext angewandt, bedeutet dies, dass das Verhalten eines Verkäufers, der dem Kunden im Rahmen eines Beratungsgesprächs unbedingt ein Produkt verkaufen bzw. aufdrängen möchte und von diesem als aufdringlich wahrgenommen wird, zu Einkaufsstress führen kann. Dies rührt daher, dass der Kunde den Beeinflussungsversuch bewusst wahrnimmt und somit durch das Verhalten des Verkäufers den Eindruck gewinnt, in seiner Entscheidungsfreiheit bezüglich der Wahl eines Produkts eingeschränkt zu sein. Es kann also gefolgert werden: H12: Je stärker die wahrgenommene Aufdringlichkeit des Verkäufers in der Einkaufsstätte, desto höher der wahrgenommene Einkaufsstress in der Einkaufsstätte.

5.3

Darstellung des Untersuchungsmodells

Die Erweiterung des Basismodells zur Erklärung von Einkaufsstress und seinen Konsequenzen für Einkaufssituationen mit Verkäuferinteraktion hat zur Formulierung von drei weiteren Hypothesen (H10 bis H12) geführt. Insgesamt umfasst das Modell mit Verkäuferinteraktion somit 16 zu überprüfende Zusammenhänge. Nachfolgende Abbildung IV-3 zeigt das aufgestellte Hypothesensystem.

728 729 730 731

Vgl. Bagozzi (1974), S. 79. Vgl. Bauer/Huber/Martin (2006), S. 1 ff. Vgl. Haas (2004), S. 219. Vgl. Reizenstein (1971), S. 177; Nerdinger (2003), S. 136.

NONAV

PUE

PM

WAIT

NFIND

DENSSP

STRES 1

H10

STRES 2

R =71%

EINKAUFSSTRESS 2

H11

STAFUNF

STRES 3

H12

STAFPU

H9

H8

H7e

H7d

H7c

H7b

H7a

PUE: Produktüberangebot KAUFAU: Kaufaufschub NONAV: Nichtverfügbarkeit von Produkten INFO: Informationssuche KAUFAB: Kaufabbruch IGNO: Ignorieren der Geschehnisse DEL: Delegation des Einkaufs NWOM: Negative Word-Of-Mouth

H6

H5

H4

H3

H2

H1

STAFINK

Verkäuferspezifische Determinanten

Abbildung IV-3: Modell mit Verkäuferinteraktion

DENSSP: Räumliche Dichte NFIND: Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts WAIT: Wartezeiten PM: Personalmangel

Sortimentsspezifisch

Geschäftsspezifisch

Allgemeine Determinanten

NLOY: Zukünftiges Meiden der Einkaufsstätte STAFINK: Fachliche Inkompetenz STAFUNF: Unfreundlickeit STAFPU: Aufdringlichkeit

NLOY

Langfristige Konsequenz

NWOM

Mittelbare Copingstrategie

IGNO

INFO

KAUFAU

DEL

KAUFAB

Unmittelbare Copingstrategien

155

156 5.4

Empirische Untersuchung

5.4.1 Vorgehensweise und Stichprobe Im Rahmen der beiden Erhebungen zu Hauptsample 1 und 2 (vgl. Abschnitt III-5.2) wurden in die Befragungen, wie schon in Abschnitt IV-4.4.1 erläutert, zusätzlich die Inventare zur Erfassung der Stressoren und Konsequenzen von Einkaufsstress zur Bewertung integriert. Insgesamt gaben 817 Probanden an, bei ihrem Einkauf in der Einkaufsstätte Kontakt zu einem Verkäufer im Rahmen eines Beratungsgesprächs gehabt zu haben. Diesen Probanden wurden somit zusätzlich die drei Inventare vorgelegt, welche die Erfassung der verkäuferspezifischen Determinanten zum Ziel haben. Die Auswertung der Soziodemographika der Stichprobe im erweiterten Modell offenbart, dass 352 (43,1%) der Probanden weiblichen und 465 (56,9%) männlichen Geschlechts sind. Bei einem Altersspektrum von 17 bis 79 Jahren liegt das Durchschnittsalter bei 40,06 Jahren. Die Probanden haben in der von ihnen aufgesuchten Einkaufsstätte hauptsächlich nach Bekleidung und Schuhen (27,5%), Nahrungsmitteln (21,1%), Unterhaltungselektronik (6,4%), Computern inkl. Zubehör (6,2%), Körperpflege-, Kosmetik- und Parfümerieprodukten (6,1%), Elektrogeräten (5,1%), Möbel- und Wohnausstattung (4,9%), Sportartikeln (4,0%), Büchern (4,0%) und Artikeln des Bau- und Heimwerkerbedarfs (3,7%) Ausschau gehalten.732 Als Einkaufsstätte wurde dabei mit 27,2% der Betriebstyp „Fachgeschäft“, mit 26,8% der Betriebstyp „Fachmarkt“, mit 16,6% der Betriebstyp „Supermarkt/ Verbrauchermarkt/SB-Warenhaus“, mit 10,3% der Betriebstyp „Warenhaus“, mit 8,7% der Betriebstyp „Kaufhaus“ und mit 4,7% der Betriebstyp „Discounter“ als Einkaufsstätte gewählt.733 61% der Probanden wählten für ihren Einkaufsbesuch ihr Stammgeschäft aus, welches sie regelmäßig zum Einkaufen aufsuchen. 35,0% der Probanden sahen den Einkauf eher als Notwendigkeit an (task shopping), wohingegen 65,0% der Probanden den Einkauf eher als Vergnügen betrachteten (hedonic

732

733

Die Produktkategorien „Wasch-, Putz-, und Reinigungsmittel“, „Haushaltswaren“, „Gartenbedarf“, „Uhren und Schmuck“ und „Spielwaren“ wurden von je weniger als drei Prozent der Probanden ausgewählt. 5,8% der Probanden wählten die Kategorie „Sonstiges“.

157 shopping). 22,6% der Probanden stimmten der Aussage zu, dass sie sich während des Einkaufs in dem Geschäft gestresst fühlten. Bevor das postulierte Gesamtmodell mittels Kausalanalyse überprüft werden kann, wird zunächst die Gütebeurteilung der Konstruktmessungen in nachfolgendem Abschnitt IV-5.4.2 dargestellt.

5.4.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessungen Als Orientierungshilfe für die Operationalisierung des Konstrukts der wahrgenommenen fachlichen Inkompetenz (STAFINK) dienen die Skalen von Lumpkin und Hunt734, Brady und Cronin735 sowie Cronin, Brady und Hult736. Für die vorliegende Untersuchung wurden die Items wiederum negativ formuliert. Die Ergebnisse der Gütebeurteilung sind mit sehr gut zu bewerten (Tabelle IV-16). Wahrgenommene fachliche Inkompetenz des Verkäufers (STAFINK) FL FL t-Wert Item ITTC (EFA) (KFA) (KFA) Der Verkäufer im Geschäft war nicht kompetent. Der Verkäufer im Geschäft STAFINK _2 hinterließ keinen fachkundigen Eindruck. Der Verkäufer im Geschäft war STAFINK _3 fachlich gesehen keine große Hilfe. STAFINK_1

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

IR

0,92

0,96

0,95

36,17

0,90

0,92

0,96

0,95

36,26

0,91

0,89

0,95

0,92

34,12

0,84

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,96

EV 92,10%

FR 0,96

DEV 0,88

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-16: Güte des Messmodells STAFINK (n=817) Die gewählte Itemformulierung zur Messung der wahrgenommenen Unfreundlichkeit des Verkäufers (STAFUNF) orientiert sich an Dickson und McLachlan737 sowie Cronin, Brady und Hult738, wobei die Items von Cronin, Brady und Hult wiederum negativ formuliert worden sind. Wie aus

734 735 736 737 738

Vgl. Lumpkin/Hunt (1989). Vgl. Brady/Cronin (2001). Vgl. Cronin/Brady/Hult (2000). Vgl. Dickson/McLachlan (1990). Vgl. Cronin/Brady/Hult (2000).

158 nachfolgender Tabelle IV-17 hervorgeht, weist das Messmodell ebenfalls eine hohe Messgüte auf. Wahrgenommene Unfreundlichkeit des Verkäufers (STAFUNF) FL FL Item ITTC (EFA) (KFA) STAFUNF_1 Der

Verkäufer im Geschäft war unfreundlich zu mir. STAFUNF _2 Der Verkäufer im Geschäft hat mich unhöflich behandelt. STAFUNF _3 Der Verkäufer im Geschäft war nicht sehr zuvorkommend.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

t-Wert (KFA)

IR

0,89

0,96

0,96

36,20

0,92

0,86

0,94

0,92

33,54

0,84

0,82

0,92

0,85

29,62

0,72

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,93

EV 88,06%

FR 0,93

DEV 0,81

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-17: Güte des Messmodells STAFUNF (n=817) Das Konstrukt der wahrgenommenen Aufdringlichkeit des Verkäufers (STAFPU) wird mittels dreier Items operationalisiert, die eigens für die vorliegende Untersuchung formuliert worden sind. Die Gütebeurteilung weist sehr gute Ergebnisse aus (vgl. Tabelle IV-18). Wahrgenommene Aufdringlichkeit des Verkäufers (STAFPU) FL FL Item ITTC (EFA) (KFA) STAFPU_1

STAFPU _2

STAFPU _3

1

NNFI ---1

Ich empfand den Verkäufer als aufdringlich. Ich hatte den Eindruck, dass der Verkäufer mir unbedingt etwas verkaufen wollte. Mir schien es, als ob mir der Verkäufer ein Produkt aufdrängen wollte.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

t-Wert (KFA)

IR

0,80

0,91

0,83

28,58

0,69

0,87

0,94

0,93

33,90

0,86

0,87

0,94

0,92

33,77

0,85

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,92

EV 86,50%

FR 0,93

DEV 0,81

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-18: Güte des Messmodells STAFPU (n=817) Die Ergebnisse der Gütebeurteilung aller Konstrukte, die bereits im Basismodell (vgl. Abschnitt IV-4) berücksichtigt worden sind, sind den nachfolgenden Tabellen IV-19 bis IV-32 zu entnehmen. Die Konstruktmessungen erfüllen ausnahmslos die geforderten Gütekriterien, so dass die Güte aller Messungen als sehr gut erachtet werden kann.

159 Wahrgenommene räumliche Dichte (DENSSP) Item DENSSP_1

DENSSP_2

DENSSP_3

1

NNFI ---1

Zwischen den Regalen im Geschäft gab es nicht genug Platz. Die Anordnung der Regale im Geschäft ließ einem keinen Platz beim Einkaufen. Das Geschäft war nicht sehr geräumig gestaltet.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,79

0,91

0,85

29,16

0,73

0,86

0,94

0,96

34,76

0,92

0,73

0,87

0,77

25,17

0,59

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,89

EV 82,50%

FR 0,89

DEV 0,73

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-19: Güte des Messmodells DENSSP (n=817) Wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts (NFIND) FL FL Item ITTC (EFA) (KFA) NFIND_1

NFIND _2

NFIND _3

1

NNFI ---1

Es war schwierig für mich, das von mir benötigte Produkt im Geschäft aufgrund der Anordnung der Regale zu finden. Die Raumaufteilung im Geschäft machte es mir nicht gerade einfach, bestimmte Produkte zu finden. Die Anordnung der Regale im Geschäft machte es mir nicht leicht, sich zurechtzufinden.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

t-Wert (KFA)

IR

0,85

0,94

0,89

32,04

0,79

0,89

0,95

0,94

34,84

0,87

0,87

0,84

0,92

33,68

0,84

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,94

EV 88,96%

FR 0,94

DEV 0,83

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-20: Güte des Messmodells NFIND (n=817) Wahrgenommene Wartezeiten (WAIT) Item WAIT_1

WAIT _2

WAIT _3

1

NNFI ---1

Die Wartezeiten im Geschäft (z.B. an der Kasse) waren zu lang. Ich musste im Geschäft zu lange warten (z.B. an der Kasse). Es kam mir vor, als hätte ich ewig im Geschäft (z.B. an der Kasse) warten müssen.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,92

0,97

0,95

36,34

0,90

0,94

0,98

0,98

38,74

0,97

0,87

0,94

0,89

32,42

0,79

Alpha 0,96

EV 92,31%

FR 0,96

DEV 0,89

૛

࣑ Ȁ df ---1

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-21: Güte des Messmodells WAIT (n=817)

160 Wahrgenommener Personalmangel (PM) Item PM_1 PM _2 PM _3

1

NNFI ---1

Im Geschäft waren nicht genügend Mitarbeiter anwesend. Im Geschäft mangelte es an Mitarbeitern. Im Geschäft gab es zu wenige Mitarbeiter.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,92

0,97

0,93

35,34

0,87

0,97

0,99

0,99

39,53

0,98

0,96

0,98

0,98

38,41

0,95

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,98

EV 95,55%

FR 0,98

DEV 0,93

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-22: Güte des Messmodells PM (n=817) Wahrgenommenes Produktüberangebot (PUE) Item PUE_1

PUE _2

PUE _3

1

NNFI ---1

Das Geschäft hatte zu viele Produkte in der Produktkategorie angeboten, für die ich mich interessiert habe. Die Auswahl an Produkten im Geschäft, für die ich mich interessiert habe, war zu groß. In der Produktkategorie, für die ich mich im Geschäft interessiert habe, standen zu viele Produkte zur Auswahl.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,86

0,94

0,89

32,20

0,79

0,88

0,95

0,92

34,25

0,86

0,89

0,95

0,94

34,98

0,87

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,94

EV 89,41%

FR 0,94

DEV 0,84

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-23: Güte des Messmodells PUE (n=817) Wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten (NONAV) FL FL Item ITTC (EFA) (KFA) NONAV_1

NONAV _2

NONAV _3

1

NNFI ---1

Das Geschäft hatte das von mir gewünschte Produkt nicht vorrätig. Das von mir benötigte Produkt war in der Einkaufsstätte momentan nicht vorhanden. Das Geschäft hatte das Produkt, nach dem ich Ausschau gehalten hatte, gerade nicht im Sortiment.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

t-Wert (KFA)

IR

0,83

0,93

0,92

32,62

0,85

0,83

0,93

0,91

31,93

0,83

0,70

0,85

0,73

23,44

0,53

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,89

EV 81,75%

FR 0,90

DEV 0,75

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-24: Güte des Messmodells NONAV (n=817)

161 Wahrgenommener Einkaufsstress (STRESG) Faktor STRES1 STRES2 STRES3

1

NNFI ---1

Faktor 1 (Anspannung) Faktor 2 (Unmut) Faktor 3 (Hilflosigkeit)

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC 0,66 0,62 0,62 ࣑૛ Ȁ df ---1

FL (EFA) 0,86 0,83 0,83 Alpha 0,79

FL (KFA) 0,80 0,72 0,72 EV 70,61%

t-Wert (KFA) 23,15 20,83 20,71 FR 0,80

IR 0,64 0,52 0,52 DEV 0,57

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-25: Güte des Messmodells STRESG (n=817) Copingstrategie Kaufabbruch (KAUFAB) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe,… KAUFAB_1 …habe ich kurzerhand meinen Einkauf abgebrochen. …habe ich das Geschäft, obwohl KAUFAB_2 ich dort Einkäufe tätigen wollte, wieder verlassen. …habe ich das Geschäft, ohne KAUFAB_3 etwas zu kaufen, wieder verlassen.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,76

0,90

0,82

27,59

0,67

0,87

0,95

0,99

36,65

0,98

0,74

0,88

0,78

25,54

0,60

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,88

EV 82,65%

FR 0,89

DEV 0,73

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-26: Güte des Messmodells KAUFAB (n=817) Copingstrategie Delegation des Einkaufs (DEL) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe,… …habe ich jemand anderen (z.B. DEL_1 Freunde, Partner, Eltern, Kinder) zum Einkaufen geschickt. ...habe ich eine andere Person DEL_2 (z.B. Freunde, Partner, Eltern, Kinder) mit dem Kauf beauftragt. …habe ich eine andere Person DEL_3 (z.B. Freunde, Partner, Eltern, Kinder) mit dem Kauf betraut.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,95

0,98

0,97

37,66

0,93

0,96

0,98

0,99

39,28

0,97

0,92

0,97

0,93

35,44

0,87

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,97

EV 95,11%

FR 0,97

DEV 0,92

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-27: Güte des Messmodells DEL (n=817)

162 Copingstrategie Kaufaufschub (KAUFAU) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe,… KAUFAU_1 …habe ich meine Einkaufsentscheidung vertagt. KAUFAU_2 …habe ich meinen schon geplanten Einkauf verschoben. KAUFAU_3 … habe ich meine Einkäufe an einem anderen Tag erledigt.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,83

0,93

0,91

32,31

0,84

0,85

0,94

0,95

34,20

0,90

0,68

0,84

0,70

22,44

0,49

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,89

EV 81,78%

FR 0,90

DEV 0,76

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-28: Güte des Messmodells KAUFAU (n=817) Copingstrategie Informationssuche (INFO) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe,… INFO_1 …habe ich jemand anderen um Rat gefragt. INFO_2 …habe ich jemand anderen um Hilfe gebeten. INFO_3 …habe ich mich bei jemand anderem informiert.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,86

0,95

0,96

35,17

0,91

0,82

0,93

0,89

31,51

0,79

0,75

0,88

0,78

25,83

0,60

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,90

EV 84,21%

FR 0,90

DEV 0,76

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-29: Güte des Messmodells INFO (n=817) Copingstrategie Ignorieren der Geschehnisse (IGNO) FL Item ITTC (EFA) IGNO_1 IGNO_2 IGNO_3

1

NNFI ---1

Ich habe die Geschehnisse im Geschäft ignoriert. Ich habe die Vorkommnisse im Geschäft ausgeblendet. Ich habe die Vorkommnisse im Geschäft nicht weiter beachtet.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,91

0,96

0,95

36,12

0,90

0,90

0,96

0,94

35,33

0,88

0,88

0,95

0,91

33,42

0,83

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,95

EV 91,21%

FR 0,95

DEV 0,87

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-30: Güte des Messmodells IGNO (n=817)

163 Negative Word-of-Mouth-Absicht (NWOM) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe, ist es wahrscheinlich,… ITTC …dass ich mich gegenüber NWOM_1 anderen Menschen (z.B. 0,94 Bekannten, Freunden) negativ zu dem Geschäft äußere. …dass ich anderen Personen NWOM _2 (z.B. Bekannten, Freunden) 0,96 gegenüber negativ über das Geschäft spreche. …dass ich meine negative NWOM_3 Erfahrung mit dem Geschäft 0,92 anderen Leuten (z.B. Freunden und Bekannten) mitteile.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

࣑૛ Ȁ df ---1

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,98

0,96

37,36

0,93

0,98

0,99

39,12

0,97

0,96

0,93

35,26

0,87

Alpha 0,97

EV 94,77%

FR 0,97

DEV 0,92

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-31: Güte des Messmodells NWOM (n=817) Zukünftiges Meiden der Einkaufsstätte (NLOY) Item Aufgrund dessen, was ich in dem Geschäft erlebt habe, ist es wahrscheinlich,… …dass ich zukünftig meine NLOY_1 Einkäufe in einem anderen Geschäft erledigen werde. …dass ich dieses Geschäft so NLOY _2 schnell nicht wieder betreten werde. …dass ich demnächst nicht NLOY _3 wieder in diesem Geschäft einkaufen gehen werde.

1

NNFI ---1

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

ITTC

FL (EFA)

FL (KFA)

t-Wert (KFA)

IR

0,88

0,95

0,91

33,62

0,83

0,92

0,97

0,96

37,02

0,93

0,89

0,95

0,92

34,04

0,84

࣑૛ Ȁ df ---1

Alpha 0,95

EV 91,07%

FR 0,95

DEV 0,86

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-32: Güte des Messmodells NLOY (n=817) Zur Überprüfung der Diskriminanzvalidität wird auch hier das Fornell-LarckerKriterium herangezogen.739 Aus Tabelle IV-33 geht hervor, dass dieses für alle Konstrukte erfüllt ist. Der Nachweis der Diskriminanzvalidität ist somit auch im Modell mit Verkäuferinteraktion erbracht.

739

Vgl. Abschnitt III-5.3.3.

A 0,57 1 0,20 0,19 0,30 0,06 0,07 0,26 0,44 0,14 0,12 0,08 0,04 0,12 0,34 0,32 0,37 0,14

C 0,89

1 0,07 0,00 0,02 0,24 0,09 0,00 0,02 0,00 0,01 0,00 0,08 0,10 0,10 0,01

B 0,73

1 0,08 0,16 0,02 0,07 0,10 0,07 0,04 0,03 0,03 0,00 0,04 0,10 0,10 0,09 0,06

1 0,04 0,04 0,14 0,14 0,07 0,08 0,05 0,02 0,08 0,15 0,16 0,08 0,04

D 0,83

1 0,00 0,05 0,10 0,18 0,02 0,22 0,02 0,02 0,10 0,08 0,03 0,00

E 0,75

1 0,03 0,01 0,00 0,01 0,00 0,01 0,08 0,01 0,02 0,03 0,05

F 0,84

1 0,20 0,07 0,07 0,04 0,01 0,04 0,17 0,31 0,18 0,04

G 0,93

1 0,04 0,55 0,01 0,08 0,22 0,14 0,10 0,10

I 0,73

1 0,05 0,01 0,02 0,05 0,08 0,04 0,01

J 0,87

1 0,04 0,08 0,12 0,07 0,04 0,05

K 0,76

1 0,05 0,01 0,01 0,01 0,01

L 0,92

1 0,04 0,05 0,02 0,04

M 0,76

1 0,26 0,22 0,15

N 0,86

1 0,35 0,13

O 0,88

I: Copingstrategie Kaufabbruch J: Copingstrategie Ignorieren der Geschehnisse K: Copingstrategie Kaufaufschub L: Copingstrategie Delegation des Einkaufs M: Copingstrategie Informationssuche N: Zukünftiges Meiden der Einkaufsstätte O: Wahrgenommene fachliche Inkompetenz des Verkäufers P: Wahrgenommene Unfreundlichkeit des Verkäufers Q: Wahrgenommene Aufdringlichkeit des Verkäufers

1 0,22 0,03 0,10 0,01 0,04 0,61 0,35 0,24 0,13

H 0,92

Tabelle IV-33: Diskriminanzvalidität der Konstrukte im Modell mit Verkäuferinteraktion (n=817)

A: Wahrgenommener Einkaufsstress B: Wahrgenommene räumliche Dichte C: Wahrgenommene Wartezeiten D: Wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts E: Wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten F: Wahrgenommenes Produktüberangebot G: Wahrgenommener Personalmangel H: Negative Word-of-Mouth-Absicht

Konstrukt DEV A 0,57 B 0,73 C 0,89 D 0,83 E 0,75 F 0,84 G 0,93 H 0,92 I 0,73 J 0,87 K 0,76 L 0,92 M 0,76 N 0,86 O 0,88 P 0,81 Q 0,81 1 0,12

P 0,81

1

Q 0,81

164

165 5.4.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung Die Überprüfung der 16 Hypothesen H1 bis H12 im erweiterten Modell erfolgt ebenfalls mithilfe der Kausalanalyse (vgl. Abschnitt IV-2.1). Die globalen Gütemaße (NNFI=0,97; CFI=0,98; SRMR=0,066; RMSEA=0,050 und ߯ ଶ Ȁdf=3,07) zur Beurteilung der Gesamtgüte des Modells weisen sehr gute Werte auf. Die quadrierte multiple Korrelation (R2), die zur Beurteilung der lokalen Güte des Zielkonstrukts „Einkaufsstress“ herangezogen wird, nimmt im erweiterten Modell den Wert 0,71 an. Durch das Modell werden somit 71% der Varianz des wahrgenommenen Einkaufsstresses erklärt. Die Analyse der geschätzten Pfadkoeffizienten zeigt bis auf eine Ausnahme, dass alle Zusammenhangsvermutungen auf dem 1%-Signifikanzniveau durch das Strukturmodell bestätigt werden. Innerhalb der Kategorie der geschäftsspezifischen Stressoren üben die wahrgenommene räumliche Dichte (H1) mit ɀ=0,06 und die wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts (H2) mit ɀ=0,23 einen Einfluss auf den wahrgenommenen Einkaufsstress aus. Der Einfluss der wahrgenommenen Wartezeiten (H3) mit ɀ=0,09 und des wahrgenommenen Personalmangels (H4) mit ɀ=0,11 auf Einkaufsstress fallen genauso wie im Basismodell aus. In der Kategorie der sortimentsbezogenen Stressoren weist die Effektstärke zwischen der wahrgenommenen Nichtverfügbarkeit von Produkten und Einkaufsstress (H6) den Wert von ɀ=0,21 auf. Alle Effekte sind signifikant. Der Einfluss des wahrgenommenen Produktüberangebots auf Einkaufsstress (H5) beträgt im erweiterten Modell ɀ=0,00 und ist nicht signifikant. Dieses Ergebnis ist durchaus einleuchtend, da das erweiterte Modell für Einkaufssituationen Anwendung findet, in denen der Konsument Kontakt zu einem Verkäufer im Sinne eines Verkaufs- bzw. Beratungsgesprächs hat. Wie aus der Literatur hervorgeht (vgl. Abschnitt IV-5.2), soll ein Verkäufer den Kunden bei seinem Kaufentscheidungsprozess und somit bei der Wahl einer Produktalternative entlasten und unterstützen. Tritt ein Kunde in Interaktion mit einem Verkäufer, so „nimmt“ ihm der Verkäufer das wahrgenommene Produktüberangebot.

166 Bezüglich der verkäuferspezifischen Stressoren lässt sich konstatieren, dass diese mit die höchste Effektstärke auf Einkaufsstress aufweisen. Der Einfluss der wahrgenommenen fachlichen Inkompetenz (H10) und der wahrgenommenen Aufdringlichkeit des Verkäufers (H11) auf Einkaufsstress beträgt je ɀ=0,20 und der Einfluss der wahrgenommenen Unfreundlichkeit des Verkäufers (H12) auf das Zielkonstrukt sogar ɀ=0,25. Bezüglich der Konsequenzen von Einkaufsstress finden auch im erweiterten Modell die Beziehungen zwischen Einkaufsstress und unmittelbaren Copingstrategien empirisch Bestätigung: Die Effektstärke von Einkaufsstress auf die Copingstrategie des Kaufabbruchs (H7a) beträgt Ⱦ=0,56, auf die Copingstrategie der Delegation des Einkaufs (H7b) Ⱦ=0,20, auf die Copingstrategie des Kaufaufschubs (H7c) Ⱦ=0,46, auf die Copingstrategie der Informationssuche (H7d) Ⱦ=0,33 und auf die Copingstrategie des Ignorierens der Geschehnisse in der Einkaufsstätte (H7e) Ⱦ=0,34. Daneben übt Einkaufsstress einen Einfluss in Höhe von Ⱦ=0,80 auf die mittelbare Copingstrategie des Negative Word-of-Mouth aus (H8). Der Zusammenhang zwischen Einkaufsstress und der Absicht, zukünftig der Einkaufsstätte fernzubleiben, beträgt Ⱦ=0,77 (H9). Nachfolgende Abbildung IV-4 zeigt die Ergebnisse der kausalanalytischen Untersuchung.

NONAV

PUE

PM

WAIT

NFIND

DENSSP

STRES 1

0,77***

0,80***

0,34***

0,33***

0,46***

0,20***

0,56***

RMSEA=0,050 n=817

STRES 3

0,20***

STAFPU

NLOY: Zukünftiges Meiden der Einkaufsstätte STAFINK: Fachliche Inkompetenz STAFUNF: Unfreundlickeit STAFPU: Aufdringlichkeit

NLOY

Langfristige Konsequenz

NWOM

Mittelbare Copingstrategie

IGNO

INFO

KAUFAU

DEL

KAUFAB

Unmittelbare Copingstrategien

Abbildung IV-4: Ergebnisse der Kausalanalyse des Modells mit Verkäuferinteraktion (n=817)

PUE: Produktüberangebot KAUFAU: Kaufaufschub NONAV: Nichtverfügbarkeit von Produkten INFO: Informationssuche KAUFAB: Kaufabbruch IGNO: Ignorieren der Geschehnisse DEL: Delegation des Einkaufs NWOM: Negative Word-Of-Mouth

***=signifikant 1%-Niveau; ns=nicht signifikant

CFI=0,98 ɍ2/df=3,07

STRES 2

R =71%

0,25***

STAFUNF

EINKAUFSSTRESS 2

0,20***

NNFI=0,97 SRMR=0,066

0,21***

0,00ns

0,11***

0,09***

0,23***

STAFINK

Verkäuferspezifische Determinanten

0,06***

DENSSP: Räumliche Dichte NFIND: Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts WAIT: Wartezeiten PM: Personalmangel

Sortimentsspezifisch

Geschäftsspezifisch

Allgemeine Determinanten

167

168 6

Analyse der wahrgenommenen Kontrolle als Moderatoreffekt der Beziehung zwischen Stressoren und Stressempfinden

6.1

Überblick

Lazarus unterscheidet in seinem transaktionalen Stressmodell zwischen primärer und sekundärer Einschätzung bzw. Bewertung (vgl. Abschnitt II1.2.2). Er geht davon aus, dass ein Ereignis insbesondere dann als stressgeladen wahrgenommen wird, wenn es als Bedrohung oder als Schaden/Verlust eingeschätzt wird (primäre Bewertung). Eine Einschätzung als Bedrohung und/oder als Schaden/Verlust hängt jedoch auch davon ab, ob die Person der Meinung ist, das Ereignis bewältigen zu können (sekundäre Bewertung). Die Erfassung dieses interdependenten Verhältnisses von primärer und sekundärer Bewertung ist jedoch unter Messgesichtspunkten mit erheblichen Problemen behaftet (vgl. Abschnitt II.1.2.2 und II-1.3). Im Zusammenhang mit der Entstehung von Stress wird in der Literatur häufig der Einfluss von Kontrolle auf die Wahrnehmung von Stress angeführt.740 Dabei ist für eine Person die wahrgenommene Kontrolle im Gegensatz zur objektiven Kontrolle bzw. Kontrollierbarkeit von entscheidender Bedeutung. Wahrgenommene Kontrolle ist für eine Person dann gegeben, wenn sie der Meinung ist, eine verhaltensbezogene und/oder kognitive Reaktion zur Verfügung zu haben, welche die aversiven Konsequenzen eines Ereignisses beeinflussen können, oder aber der Meinung ist, das Eintreten eines aversiven Ereignisses vorhersehen zu können.741 Manche Autoren betrachten Kontrolle als Mediator, also als Variable zwischen Stressor und Stress,742 oder aber als Moderator der Beziehung von Stressor und Stress.743 Moschis spricht sich bei der Untersuchung von Stress, der im Rahmen des Kauf- oder Konsumentscheidungsprozesses (consumptioninduced stress) entsteht, für die Betrachtung der wahrgenommenen Kontrolle als Moderator aus.744 Diesem Verständnis wird auch in der vorliegenden Arbeit gefolgt, da die wahrgenommene Kontrolle im Sinne der sekundären Einschätzung nach Lazarus interpretiert werden kann. 740 741 742 743 744

Vgl. Moschis (2007a), S. 432. Vgl. Bierhoff (2006), S. 202 f. Vgl. z.B. Veitch/Arkkelin (1995), S. 138. Vgl. z.B. Moschis (2007a), S. 432 f. Vgl. Moschis (2007a), S. 432 f.

169 Hat eine Person den subjektiven Eindruck, eine Situation „im Griff“, also unter Kontrolle zu haben, so dürfte sie aufgrund des interdependenten Verhältnisses zwischen primärer und sekundärer Bewertung diese Situation als weniger bzw. nicht stressgeladen einschätzen. Der nachfolgende Abschnitt IV-6.2 widmet sich konkret der wahrgenommenen Kontrolle in der Einkaufsstätte. 6.2

Wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte

Im Rahmen der Umweltpsychologie wird angenommen, dass die Effekte von Stressoren aus der Umwelt gemindert werden können, wenn ein Individuum über eine hohe wahrgenommene Kontrolle verfügt.745 Aus Lazarus‘ transaktionalem Stressmodell kann abgeleitet werden, dass die potenziell bedrohliche Wirkung eines Stressors im Rahmen der sekundären Einschätzung abgeschwächt oder im besten Fall eliminiert werden kann, wenn das Individuum der Meinung ist, eine Situation „in den Griff“ bekommen zu können oder gar schon „im Griff“ zu haben.746 Für die vorliegende Arbeit kann daher gefolgert werden, dass die Wirkung der Stressoren in der Einkaufsstätte (vgl. Abschnitt IV-4.2 und Abschnitt IV-5.2) abgeschwächt wird, wenn der Konsument über eine hohe wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte verfügt. Diese wahrgenommene Kontrolle kann entweder daraus resultieren, dass ein Konsument der Überzeugung ist, verhaltensbezogene und/oder kognitive Reaktionen zur Verfügung zu haben, um die aversiven Konsequenzen eines eingetretenen Ereignisses „in den Griff“ zu bekommen, oder aber dass er das Eintreten des aversiven Ereignisses bereits vor Betreten der Einkaufsstätte erwartet hat. Die Ergebnisse der qualitativen Vorstudien (vgl. Abschnitt III-3) haben ebenfalls die Bedeutung der Erwartungshaltung des Konsumenten bezüglich der Einkaufsstätte herausgestellt. Die Überlegungen gelten sowohl für das „Modell ohne Verkäuferinteraktion“ als auch für das „Modell mit Verkäuferinteraktion“.747 Daher gilt:

745 746 747

Vgl. Sinha/Nayyar (2000), S. 721. Vgl. Abschnitt II-1.2.2. Da der Einfluss des Stressors „wahrgenommenes Produktüberangebot“ im Modell mit Verkäuferinteration ɀ=0,00 beträgt und nicht signifikant ist, wird dieser Stressor bei der Überprüfung des Moderatoreffekts nicht berücksichtigt.

170 H13a: Der Effekt der negativ wahrgenommenen räumlichen Dichte auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell ohne Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. H13b: Der Effekt der wahrgenommenen Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell ohne Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. H13c: Der Effekt der wahrgenommenen Wartezeiten auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell ohne Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. H13d: Der Effekt des wahrgenommenen Personalmangels auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell ohne Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. H13e: Der Effekt des wahrgenommenen Produktüberangebots auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell ohne Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. H13f: Der Effekt der wahrgenommenen Nichtverfügbarkeit von Produkten auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell ohne Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. sowie H14a: Der Effekt der negativ wahrgenommenen räumlichen Dichte auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell mit Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. H14b: Der Effekt der wahrgenommenen Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell mit Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. H14c: Der Effekt der wahrgenommenen Wartezeiten auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell mit Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst.

171 H14d: Der Effekt des wahrgenommenen Personalmangels auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell mit Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. H14e: Der Effekt der wahrgenommenen Nichtverfügbarkeit von Produkten auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell mit Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. H14f: Der Effekt der wahrgenommenen fachlichen Inkompetenz des Verkäufers auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell mit Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. H14g: Der Effekt der wahrgenommenen Unfreundlichkeit des Verkäufers auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell mit Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. H14h: Der Effekt der wahrgenommenen Aufdringlichkeit des Verkäufers auf den wahrgenommenen Einkaufsstress wird im Modell mit Verkäuferinteraktion durch die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte negativ beeinflusst. 6.3

Ergebnisse der Moderatoranalyse

Das Konstrukt der wahrgenommenen Kontrolle in der Einkaufsstätte (CTRL) wird in Anlehnung an Hui und Bateson748 operationalisiert. Die Prüfung der Gütekriterien zeigt ein gutes Resultat im „Modell ohne Verkäuferinteraktion“ (vgl. Tabelle IV-34) sowie im „Modell mit Verkäuferinteraktion“ (vgl. Tabelle IV-35).

748

Vgl. Hui/Bateson (1992).

172 Wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte (CTRL) Item FL FL Ich hatte das Gefühl,… ITTC (EFA) (KFA) CTRL _1

CTRL _2

CTRL _3

1

NNFI ---1

…dass ich alles im Geschäft unter Kontrolle hatte. …dass es leicht war, im Geschäft das zu bekommen, was ich wollte. …dass ich im Geschäft alles im Griff hatte.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

t-Wert (KFA)

IR

0,80

0,93

0,90

40,47

0,81

0,65

0,82

0,67

27,11

0,44

0,95

0,99

46,96

0,97

Alpha 0,88

EV 81,23%

FR 0,88

DEV 0,71

0,85 ૛

࣑ Ȁ df ---1

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-34: Güte des Messmodells CTRL im Modell ohne Verkäuferinteraktion (n=1349)

Wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte (CTRL) Item FL FL Ich hatte das Gefühl,… ITTC (EFA) (KFA) CTRL _1

CTRL _2

CTRL _3

1

NNFI ---1

…dass ich alles im Geschäft unter Kontrolle hatte. …dass es leicht war, im Geschäft das zu bekommen, was ich wollte. …dass ich im Geschäft alles im Griff hatte.

CFI ---1

SRMR ---1

RMSEA ---1

t-Wert (KFA)

IR

0,81

0,93

0,92

32,55

0,84

0,63

0,81

0,64

20,15

0,41

0,85

0,95

0,99

36,56

0,97

Alpha 0,87

EV 80,53%

FR 0,88

DEV 0,71

૛

࣑ Ȁ df ---1

Bei drei Indikatoren ist ein Modell saturiert. Eine Berechnung ist aus diesem Grund nicht möglich.

Tabelle IV-35: Güte des Messmodells CTRL im Modell mit Verkäuferinteraktion (n=817) Die Überprüfung der Hypothesen erfolgt mithilfe der moderierten Regressionsanalyse (vgl. Abschnitt IV-2-2). Die Ergebnisse des negativ moderierenden Einflusses der „wahrgenommenen Kontrolle in der Einkaufsstätte“ im „Modell ohne Verkäuferinteraktion“ sind in nachfolgender Tabelle IV-36 dargestellt. Alle Hypothesen H13a bis H13f können im „Modell ohne Verkäuferinteraktion“ bestätigt werden. Der Interaktionsterm ist statistisch signifikant und weist ein negatives Vorzeichen auf.

173 Wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte als Moderator (Abhängige Variable: Wahrgenommener Einkaufsstress) Haupteffekt

Interaktionseffekt

Wahrgenommene räumliche Dichte

0,22***

Wahrgenommene Kontrolle

-0,46***

Wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts

0,27***

Wahrgenommene Kontrolle

-0,40***

Wahrgenommene Wartezeiten

0,20***

Wahrgenommene Kontrolle

-0,49***

Wahrgenommener Personalmangel

0,24***

Wahrgenommene Kontrolle

-0,48***

Wahrgenommenes Produktüberangebot

0,16***

Wahrgenommene Kontrolle Wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten Wahrgenommene Kontrolle

-0,50*** 0,04 -0,51***

Wahrgenommene räumliche Dichte × Wahrgenommene Kontrolle

-0,08***

Wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts × Wahrgenommene Kontrolle

-0,10***

Wahrgenommene Wartezeiten × Wahrgenommene Kontrolle

-0,06***

Wahrgenommener Personalmangel × Wahrgenommene Kontrolle

-0,11***

Wahrgenommenes Produktüberangebot × Wahrgenommene Kontrolle

-0,05**

Wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten × Wahrgenommene Kontrolle

-0,11***

H13a bestätigt

H13b bestätigt

H13c bestätigt

H13d bestätigt

H13e bestätigt

H13f bestätigt

Standardisierte Koeffizienten dargestellt; ***=signifikant 1%-Niveau; **=signifikant 5%-Niveau

Tabelle IV-36: Ergebnisse der Moderatorenprüfung im Modell ohne Verkäuferinteraktion (n=1349) Die Ergebnisse des negativ moderierenden Einflusses der „wahrgenommenen Kontrolle in der Einkaufsstätte“ im „Modell mit Verkäuferinteraktion“ ergeben, dass mit Ausnahme der Hypothese H14e alle Hypothesen bestätigt werden können. Auch wenn Hypothese H14e nicht statistisch signifikant ist, so zeigt das Vorzeichen zumindest in die vermutete Richtung. Nachfolgende Tabelle IV-37 zeigt die Ergebnisse im „Modell ohne Verkäuferinteraktion“.

174 Wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte als Moderator (Abhängige Variable: Wahrgenommener Einkaufsstress) Haupteffekt

Interaktionseffekt

Wahrgenommene räumliche Dichte

0,25***

Wahrgenommene Kontrolle

-0,45***

Wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts

0,31***

Wahrgenommene Kontrolle

-0,38***

Wahrgenommene Wartezeiten

0,23***

Wahrgenommene Kontrolle

-0,44***

Wahrgenommener Personalmangel

0,26***

Wahrgenommene Kontrolle

-0,40***

Wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten

0,05

Wahrgenommene Kontrolle

-0,50***

Wahrgenommene fachliche Inkompetenz

0,29***

Wahrgenommene Kontrolle

-0,37***

Wahrgenommene Unfreundlichkeit

0,34***

Wahrgenommene Kontrolle

-0,36***

Wahrgenommene Aufdringlichkeit

0,20***

Wahrgenommene Kontrolle

-0,38***

Wahrgenommene räumliche Dichte × Wahrgenommene Kontrolle

-0,11***

Wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts × Wahrgenommene Kontrolle

-0,11***

Wahrgenommene Wartezeiten × Wahrgenommene Kontrolle

-0,13***

Wahrgenommener Personalmangel × Wahrgenommene Kontrolle

-0,12***

Wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten × Wahrgenommene Kontrolle

-0,02

Wahrgenommene fachliche Inkompetenz × Wahrgenommene Kontrolle

-0,10***

Wahrgenommene Unfreundlichkeit × Wahrgenommene Kontrolle

-0,14***

Wahrgenommene Aufdringlichkeit × Wahrgenommene Kontrolle

-0,11**

H14a bestätigt

H14b bestätigt

H14c bestätigt

H14d bestätigt

H14e nicht bestätigt

H14f bestätigt

H14g bestätigt

H14h bestätigt

Standardisierte Koeffizienten dargestellt; ***=signifikant 1%-Niveau; **=signifikant 5%-Niveau

Tabelle IV-37: Ergebnisse der Moderatorenprüfung im Modell mit Verkäuferinteraktion (n=817) Auf Basis dieser Ergebnisse kann festgehalten werden, dass die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte als negativer Moderator der Beziehung zwischen dem jeweiligen Stressor und Einkaufsstress angesehen und als sekundäre Einschätzung im Sinne Lazarus interpretiert werden kann. Im abschließenden Teil V werden die zentralen Erkenntnisse dieser Arbeit in konziser Form dargelegt.

175

V

Schlussbetrachtung

1

Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse

Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit war die Erkenntnis, dass der Handel durch „einkaufsgestresste“ Konsumenten weitreichende negative monetäre wie nicht monetäre Konsequenzen erfahren kann. Überraschenderweise liegen bis dato in der wissenschaftlichen Literatur nur wenige Arbeiten vor, die sich mit diesem Phänomen auseinandersetzen. Zur Verbesserung des Kenntnisstandes zu Einkaufsstress sind auf Basis der identifizierten Forschungslücken die folgenden Untersuchungsziele formuliert worden: • Forschungsziel 1: Entwicklung eines Messinstrumentariums für wahrgenommenen Einkaufsstress (vgl. Teil III) • Forschungsziel 2: Einbindung des Konstrukts des wahrgenommenen Einkaufsstresses in einen theoretischen Bezugsrahmen (vgl. Teil IV) Zur Erfüllung des ersten Forschungsziels, der Entwicklung eines Messinstrumentariums für wahrgenommenen Einkaufsstress, wurde in Anlehnung an den Leitfaden zur Konzeptualisierung und Operationalisierung von Konstrukten von Homburg und Giering749 eine Vorgehensweise in vier Schritten gewählt. In Schritt 1 wurde die bestehende Literatur, welche sich Stress und Coping allgemein (vgl. Teil II) wie auch Stress und Coping beim Einkaufen widmet (vgl. Abschnitt III-2), gesichtet und ausgewertet. Um die Erkenntnisse des Literaturreviews zu vertiefen und zu vervollständigen, wurden in Schritt 2 drei qualitative Vorstudien durchgeführt. Dabei handelte es sich um zwei Fokusgruppendiskussionen, 14 Tiefeninterviews mit Konsumenten und 14 Experteninterviews mit Handelsmanagern (vgl. Abschnitt III-3). Auf Basis der Ergebnisse der ersten beiden Schritte wurde in Schritt 3 das Zielkonstrukt „wahrgenommener Einkaufsstress“ konzeptualisiert und eine Ausgangsmenge an Indikatorvariablen zu seiner Operationalisierung vorgestellt (vgl. Abschnitt III-4). Zur empirischen Validierung des konzipierten Messmodells wurde in Schritt 4, der sich wiederum in Untersuchungsstufe A bis C unterteilt, eine umfangreiche quantitative Analyse mittels insgesamt dreier Primärerhebungen durchgeführt (vgl. Abschnitt III-5). 749

Vgl. Homburg/Giering (1996).

C.Albrecht, Einkaufsstress, DOI:10.1007/ 978-3-8349-8394-7_5, © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009

176 Auf Grundlage einer ersten Erhebung (Hauptsample 1: n=1164) wurde in Untersuchungsstufe A die Ausgangsindikatorenmenge des Konstrukts Einkaufsstress zunächst einer exploratorischen Faktorenanalyse unterzogen. Die auf Basis der Literaturanalyse und der qualitativen Vorstudien erarbeitete dreifaktorielle Struktur (Anspannung, Unmut und Hilflosigkeit während des Einkaufens) des Zielkonstrukts konnte mittels der exploratorischen Faktorenanalyse ebenfalls aufgedeckt werden. Anschließend wurden diese drei Faktoren in Untersuchungsstufe B jeweils getrennt mithilfe exploratorischer und konfirmatorischer Faktorenanalysen analysiert. In Untersuchungsstufe C wurde das gesamte Messmodell, d.h die drei Faktoren des Konstrukts simultan, mit denselben methodischen Analyseverfahren wie in Untersuchungsstufe B untersucht. Sämtliche Gütekriterien wiesen hervorragende Werte auf. Die Diskriminanzvalidität der drei Faktoren des Konstrukts Einkaufsstress konnte durch das Fornell-LarckerKriterium belegt werden. Die Stichprobenunabhängigkeit der Lösung wurde durch die Wiederholung des eben beschriebenen Prozesses auf Grundlage einer zweiten Erhebung (Hauptsample 2: n=1002) nachgewiesen. Die zeitliche Stabilität der Lösung wurde anhand einer dritten Erhebung (Retestsample: n=400) aufgezeigt. Infolgedessen kann das erste Forschungsziel, die Entwicklung eines Messinstrumentariums für das Konstrukt Einkaufsstress, als vollständig erreicht angesehen werden. Das valide und reliable Instrument zur Messung von Einkaufsstress umfasst insgesamt 15 Items, die den Faktoren der Anspannung (sechs Items), des Unmuts (fünf Items) und der Hilflosigkeit (vier Items) während des Einkaufens zugeordnet sind. Zur Erreichung des zweiten Forschungsziels, der Einbindung des Konstrukts des wahrgenommenen Einkaufsstresses in einen theoretischen Bezugsrahmen, wurden Determinanten und Konsequenzen von Einkaufsstress unter Zuhilfenahme der Erkenntnisse der qualitativen Vorstudien sowie theoretischer Überlegungen und bestehender Forschungsergebnisse identifiziert. Darauf aufbauend wurden im Basismodell zur Erklärung von Einkaufsstress und seiner Bewältigung für Einkaufssituationen ohne Verkäuferinteraktion („Modell ohne Verkäuferinteraktion“: n=1349; vgl. Abschnitt IV-4) sowie im erweiterten Modell zur Erklärung von Einkaufsstress

177 und seiner Bewältigung für Einkaufssituationen mit Verkäuferinteraktion („Modell mit Verkäuferinteraktion“: n=817; vgl. Abschnitt IV-5) zwei umfassende Hypothesensysteme mit je 13 bzw. 16 Zusammenhangsvermutungen aufgestellt und anschließend kausalanalytisch überprüft. Es wurden deshalb zwei Modelle unterschieden, um der Gegebenheit Rechnung zu tragen, dass Konsumenten während des Einkaufens in der Einkaufsstätte keinen Kontakt oder Kontakt zu einem Verkäufer im Sinne eines Beratungs- bzw. Verkaufsgesprächs haben. In Hinblick auf die im Fachjargon der Stress- und Copingforschung als Stressoren bezeichneten Determinanten wurden ausnahmslos solche Stressoren in die Untersuchung integriert, die von Handelsseite beeinflussbar sind. Das Basismodell ohne Verkäuferinteraktion berücksichtigt vier geschäftsspezifische und zwei sortimentsspezifische Stressoren. Durch die Integration dreier verkäuferspezifischer Stressoren wurde das Basismodell zu dem Modell mit Verkäuferinteraktion erweitert. Die in beiden Modellen als Konsequenzen einbezogenen Größen stimmen überein. Zum einen werden ausgewählte Copingstrategien berücksichtigt, auf die Konsumenten unmittelbar wie mittelbar zurückgreifen können, um Einkaufsstress „in den Griff“ zu bekommen; zum anderen werden langfristige negative Auswirkungen für den Handel betrachtet. Im Basismodell ohne Verkäuferinteraktion (n=1349) ergeben sich bezüglich der Stressoren folgende Ergebnisse: Alle geschäfts- wie auch sortimentsspezifischen Stressoren üben einen signifikanten Einfluss auf Einkaufsstress aus. Zu den geschäftsspezifischen Stressoren gehören die wahrgenommene Unübersichtlichkeit

räumliche des

Dichte

Ladenlayouts

(ɀ=0,23),

die

wahrgenommene

(ɀ=0,32),

die

wahrgenommenen

Wartezeiten (ɀ=0,09) und der wahrgenommene Personalmangel (ɀ=0,11). Zu den sortimentsspezifischen Stressoren zählen das wahrgenommene Produktüberangebot (ɀ=0,12) und die wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten (ɀ=0,28). Bezüglich der Konsequenzen von Einkaufsstress lassen sich folgende unmittelbare Copingstrategien anführen, auf die Konsumenten zugreifen, wenn sie Einkaufsstress empfinden: die Copingstrategie des Kaufabbruchs (Ⱦ=0,52), der Delegation des Einkaufs (Ⱦ=0,34), des Kaufaufschubs (Ⱦ=0,48),

178 der Informationssuche (Ⱦ=0,40) und des Ignorierens der Geschehnisse in der Einkaufsstätte (Ⱦ=0,29); als mittelbare Copingstrategie die Absicht des Konsumenten, Negative Word-of-Mouth (NWOM) zu betreiben (Ⱦ=0,68). Der Zusammenhang zwischen Einkaufsstress und der Absicht, zukünftig der Einkaufsstätte fernzubleiben (Ⱦ=0,73), ist ebenso signifikant. Im „Modell mit Verkäuferinteraktion“ (n=817) üben innerhalb der Kategorie der geschäftsspezifischen Stressoren die wahrgenommene räumliche Dichte (ɀ=0,06), die wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts (ɀ=0,23), die wahrgenommenen Wartezeiten (ɀ=0,09) und der wahrgenommene Personalmangel (ɀ=0,11) einen signifikanten Einfluss auf Einkaufsstress aus. In der Kategorie der sortimentsspezifischen Stressoren ist die Effektstärke zwischen der wahrgenommenen Nichtverfügbarkeit von Produkten (ɀ=0,21) und Einkaufsstress signifikant. Der Einfluss des wahrgenommenen Produktüberangebots auf Einkaufsstress beträgt ɀ=0,00 und ist nicht signifikant. Dieses Ergebnis ist insofern plausibel, da ein Verkäufer den Kunden bei seinem Kaufentscheidungsprozess und somit bei der Wahl einer Produktalternative entlasten und unterstützen soll. Tritt ein Kunde in Interaktion mit einem Verkäufer, so „nimmt“ ihm dieser das wahrgenommene Produktüberangebot. Bezüglich der Konsequenzen von Einkaufsstress finden auch im erweiterten Modell alle Beziehungen empirisch Bestätigung: Die Effektstärken von Einkaufsstress auf die unmittelbare Copingstrategie des Kaufabbruchs (Ⱦ=0,56), der Delegation des Einkaufs (Ⱦ=0,20), des Kaufaufschubs (Ⱦ=0,46), der Informationssuche (Ⱦ=0,33) und des Ignorierens der Geschehnisse in der Einkaufsstätte (Ⱦ=0,34) sowie auf die mittelbare Copingstrategie des Negative Word-of-Mouth (NWOM) (Ⱦ=0,80) sind signifikant, so auch der Zusammenhang zwischen Einkaufsstress und der Absicht, zukünftig der Einkaufsstätte fernzubleiben (Ⱦ=0,77). Das Basismodell ohne Verkäuferinteraktion erklärt 52% der Varianz der Zielgröße „wahrgenommener Einkaufsstress“, das erweiterte Modell mit Verkäuferinteraktion sogar beachtliche 71%. Das zweite Forschungsziel kann dementsprechend auch als vollständig erfüllt angesehen werden.

179 Zudem wurde die wahrgenommene Kontrolle in der Einkaufsstätte als negativer Moderator der Beziehung zwischen dem jeweiligen Stressor und Einkaufsstress in das „Modell ohne Verkäuferinteraktion“ und in das „Modell mit Verkäuferinteraktion“ einbezogen. Wahrgenommene Kontrolle kann im Sinne der sekundären Einschätzung gemäß Lazarus‘ transaktionalem Stressmodell interpretiert werden. Der negativ moderierende Effekt kann im „Modell ohne Verkäuferinteraktion“ für alle betrachteten Stressoren nachgewiesen werden, im „Modell mit Verkäuferinteraktion“ für alle Beziehungen bis auf eine. Der Interaktionseffekt aus wahrgenommener Kontrolle und wahrgenommener Nichtverfügbarkeit von Produkten ist zwar negativ, jedoch nicht signifikant.

2

Forschungsimplikationen

Obgleich in vielen populärwissenschaftlichen Berichten immer wieder salopp von „Einkaufsstress“ gesprochen wird, fand eine wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dieser Thematik bisher kaum statt. Diese Forschungslücke wird durch die vorliegende Arbeit geschlossen. Der Forschungsbeitrag wird im Folgenden anhand der Teilbereiche des konzeptionellen und empirischen Forschungsgewinns dargestellt. Als zentrale konzeptionelle Forschungserkenntnisse sind festzuhalten: • Es konnte dargelegt werden, dass die in den Sozialwissenschaften schon seit langem anerkannte Stress- und Copingtheorie auch für die Marketingwissenschaft gehaltvolle Inhalte bereithält, um das Verhalten von Konsumenten zu begründen. Gerade Konsum- oder Kaufsituationen, die von Konsumenten als Bedrohung, als Schaden/Verlust oder als Herausforderung eingeschätzt werden, können bei diesen zu Reaktionen führen, die mithilfe der Erkenntnisse der Stress- und Copingforschung erklärt werden können. • Ebenso konnte die inhaltliche Verwandtschaft der Stress- und Copingforschung mit den Konsistenztheorien aufgezeigt werden. Der innerhalb der Konsistenztheorien thematisierte Spannungs- und Erregungszustand, der durch ein kognitives Ungleichgewicht einer Person gekennzeichnet ist und dadurch das Wohlergehen dieser

180 Person beeinträchtigt, kann letztendlich als Stress interpretiert werden. Der Spannungszustand drängt die betroffene Person dazu, entsprechende Strategien anzuwenden, die nichts anderes als Copingstrategien darstellen, um zu ihrem kognitiven Gleichgewicht zurückzukehren. Dabei können die Strategien in Konfrontations- und Vermeidungsstrategien unterteilt werden, also dem klassischen „Approach“- und „Avoidance“-Schema aus der Copingforschung zugeordnet werden. • Es ist gelungen, ein eindeutiges und präzises Verständnis von Einkaufsstress zu erarbeiten. Dieses lag bis dato in der Literatur noch nicht vor. Die Erkenntnisse der systematischen Sichtung und Analyse der Literatur, die sich Stress und Coping allgemein wie auch Stress und Coping beim Einkaufen widmet, sowie dreier qualitativer Vorstudien haben zu folgender Konzeptualisierung von Einkaufsstress geführt, an der sich zukünftige Forschungsarbeiten orientieren können: Wahrgenommener Einkaufsstress wird als subjektiv unangenehmer Spannungszustand eines Konsumenten während des Einkaufens in einer Einkaufsstätte verstanden, der mit den negativen Emotionen der Anspannung, des Unmuts und der Hilflosigkeit einhergeht. • Des Weiteren wurde Einkaufsstress in einen theoretischen Bezugsrahmen eingebunden. Aus der allgemeinen Stress- und Copingforschung geht hervor, dass Stress und somit auch Einkaufsstress stets mit seinen Auslösern, also Stressoren, und seinen Konsequenzen zu betrachten ist. Zudem postuliert das umweltpsychologische Verhaltensmodell von Mehrabian und Russell, dass Konsumenten mit Emotionen auf Stimuli in der Ladenumwelt reagieren. • Bei der Erforschung der Kausalitäten von Einkaufsstress muss auf Grundlage der Erkenntnisse der Literaturanalyse und der qualitativen Vorstudien unterschieden werden, ob Konsumenten in der Einkaufsstätte Kontakt oder aber keinen Kontakt mit einem Verkäufer im Sinne eines Verkaufs- oder Beratungsgesprächs haben. Dieser Erkenntnis trägt die vorliegende Arbeit Rechnung, indem das „Modell ohne Verkäuferinteraktion“ und das „Modell mit Verkäuferinteraktion“ betrachtet wurden.

181 • Potenzielle Stressoren, die während des Einkaufens in einer Einkaufsstätte Stress verursachen können und im Einflussbereich der Einkaufsstätte selbst liegen, lassen sich prinzipiell folgenden drei Kategorien zuordnen: geschäfts-, sortiments- und verkäuferspezifische Stressoren. • In Hinblick auf die Konsequenzen lassen sich Copingstrategien unterscheiden, auf die Konsumenten unmittelbar wie mittelbar zurückgreifen können, um mit Einkaufsstress umzugehen. Zudem kann die sinkende Einkaufsstättentreue als langfristige Konsequenz angesehen werden. • Die vom Konsumenten wahrgenommene Kontrolle kann als sekundäre Einschätzung des transaktionalen Stressmodells von Lazarus interpretiert werden. Durch die Integration der wahrgenommenen Kontrolle in der Einkaufsstätte als Moderatorvariable der Beziehung zwischen dem jeweiligen Stressor und Einkaufsstress in die beiden Modelle wird diese Erkenntnis berücksichtigt. Als zentrale empirische Forschungserkenntnisse lassen sich festhalten: • Es ist gelungen, ein Messinstrumentarium für das Konstrukt „wahrgenommener Einkaufsstress“ zu entwickeln und empirisch zu validieren. Hervorzuheben ist dabei die systematische und strukturierte Vorgehensweise bei der Skalenentwicklung. Die Messmodellvalidierung wurde nicht nur anhand einer Stichprobe, sondern vielmehr anhand dreier Stichproben vorgenommen (Hauptsample 1: n=1164; Hauptsample 2: 1002; Retestsample: n=400). Somit konnte die Stichprobenunabhängigkeit und die zeitliche Stabiltiät der Lösung aufgezeigt werden. Das valide und reliable Instrument zur Messung von Einkaufsstress umfasst insgesamt 15 Items, die den Faktoren der Anspannung, des Unmuts und der Hilflosigkeit während des Einkaufens zugeordnet sind. • Zudem konnten wesentliche Determinanten, also Stressoren, und Konsequenzen von Einkaufsstress identifiziert und die postulierten Beziehungszusammenhänge in zwei Modellen („Modell ohne Verkäuferinteraktion“: n=1349; „Modell mit Verkäuferinteraktion“: n=817)

182 kausalanalytisch überprüft werden. Die Stressoren, die während des Einkaufens in der Einkaufsstätte bei Konsumenten Stress auslösen können und im Einflussbereich der Einkaufsstätte selbst liegen, lassen sich in folgende Kategorien einteilen: geschäftsspezifische Stressoren (wahrgenommene räumliche Dichte, wahrgenommene Unübersichtlichkeit des Ladenlayouts, wahrgenommene Wartezeiten, wahrgenommener Personalmangel), sortimentsspezifische Stressoren (wahrgenommene Nichtverfügbarkeit von Produkten, wahrgenommenes Produktüberangebot) und verkäuferspezifische Stressoren (wahrgenommene fachliche Inkompetenz, wahrgenommene Unfreundlichkeit, wahrgenommene Aufdringlichkeit des Verkäufers). Insgesamt können im „Modell ohne Verkäuferinteraktion“ 52% der Varianz von Einkaufsstress und im „Modell mit Verkäuferinteraktion“ sogar 71% der Varianz erklärt werden. Dies ist beachtlich, da bewusst nur solche Stressoren berücksichtigt worden sind, die auch vom Handel beeinflussbar sind. Bezüglich der Konsequenzen konnte gezeigt werden, dass Konsumenten auf die umittelbaren Copingstrategien des Kaufabbruchs, der Delegation des Einkaufs, des Kaufaufschubs, der Informationssuche und des Ignorierens der Geschehnisse in der Einkaufsstätte sowie auf die mittelbare Copingstrategie des Negative Word-of-Mouth (NWOM) zurückgreifen, um mit Einkaufsstress umzugehen. Zudem konnte nachgewiesen werden, dass eine sinkende Einkaufsstättenloyalität als langfristige Konsequenz mit Einkaufsstress einhergeht. • Der negativ moderierende Effekt der wahrgenommenen Kontrolle in der Einkaufsstätte auf die Beziehung zwischen dem jeweiligen Stressor und Einkaufsstress kann im „Modell ohne Verkäuferinteraktion“ für alle betrachteten Stressoren nachgewiesen werden; im „Modell mit Verkäuferinteraktion“ trifft dies ebenfalls für alle Beziehungen bis auf eine zu. Der Interaktionseffekt aus wahrgenommener Kontrolle und wahrgenommener Nichtverfügbarkeit von Produkten ist zwar negativ, jedoch nicht signifikant.

183 Wie jede Untersuchung ist auch die vorliegende mit gewissen Restriktionen behaftet. Diese bieten jedoch Ansatzpunkte für zukünftige Forschungsbemühungen. • Zukünftige Forschungsbemühungen können Einkaufsstress nicht nur mit dem in der vorliegenden Arbeit entwickelten Instrumentarium messen, sondern zusätzlich im Rahmen experimenteller Studien physiologische Indikatoren750 heranziehen. • Für die Erforschung der Bedeutung einzelner Copingstrategien bietet sich zukünftig an, diese im Rahmen mehrerer In-Store-Experimente zu überprüfen. Auf diese Weise kann auch die Copingstrategie des Rückgriffs auf Vereinfachungsregeln („kaufe ein Markenprodukt“; „kaufe das günstigste Produkt“; „kaufe das teuerste Produkt“) in die Untersuchungen integriert werden. • Ebenso bietet es sich an, in einem weiteren Untersuchungsschritt den Einfluss ausgewählter personenbezogener (z.B. Geschlecht, Persönlichkeit) und situativer Faktoren (z.B. Zeitdruck, vorherige Stimmung) als Moderatoren der Beziehung zwischen potenziellen Stressoren und Einkaufsstress zu analysieren. • Ferner sollten zukünftige Forschungsarbeiten Einkaufsstress in verschiedenen Kulturräumen untersuchen. Es kann vermutet werden, dass sich die Bedeutung einzelner Stressoren im interkulturellen Kontext verändert. So dürfte beispielsweise der potenzielle Stressor „wahrgenommene Wartezeiten“ in Kulturen mit einer eher zyklischen Zeitauffassung751 keinen Einfluss auf Einkaufsstress ausüben. • Die hohe Effektstärke zwischen Einkaufsstress und der Copingstrategie des Negative Word-of-Mouth (NWOM) legt nahe, dass die Erkenntnisse der Stress- und Copingforschung zukünftig auch im Forschungsfeld von NWOM zu berücksichtigen sind.

750 751

Vgl. Abschnitt II-1.3. Vgl. Perlitz (2000), S. 286 ff. Bei einer zyklischen Zeitauffassung existieren keine Opportunitätskosten der Zeit.

184 3

Managementimplikationen

Die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit bieten neben allgemeinen Erkenntnissen für die Handelspraxis auch Erkenntnisse, die sich zum einen an die Zielgruppe des Top-Managements in Handelsunternehmen und zum anderen an die Zielgruppe des Shop-Managements richten. Somit lassen sich gemäß diesen beiden Zielgruppen Implikationen unterscheiden, die eher langfristiger, also strategischer, oder aber eher kurzfristiger, also operativer Natur sind. In der Folge erlauben die Ergebnisse dieser Arbeit sowohl eine Diskussion der strategischen Ausrichtung bestehender Handelssysteme sowie ihrer Positionierung als auch eine Optimierung des operativen Managements auf Ebene der Filiale. Als allgemeine Erkenntnisse für die Handelspraxis lassen sich festhalten: • Die zentrale Botschaft dieser Arbeit besteht darin, dass Konsumenten während des Einkaufens in einer Einkaufsstätte Einkaufsstress empfinden können, was mit einschneidenden negativen monetären wie auch nicht monetären Folgen für die jeweiligen Händler verbunden ist. Beispielsweise greifen „einkaufsgestresste“ Konsumenten unmittelbar in der Einkaufsstätte auf die Strategie des Kaufabbruchs und mittelbar auf die Strategie des Negative Word-of-Mouth (NWOM) zurück. Rund 20% aller befragten Probanden – gleichgültig ob sie mit einem Verkäufer im Sinne eines Verkaufs- oder Beratungsgesprächs in Kontakt getreten sind oder nicht – gaben in der Retrospektive an, Stress während des Einkaufens in einem Geschäft empfunden zu haben (vgl. Abschnitt IV-4.4.1 und Abschnitt IV-5.4.1). Diese im Spätsommer 2008 erhobene Zahl lässt nur erahnen, wie hoch die Anzahl „einkaufsgestresster“ Konsumenten beispielsweise in der vorweihnachtlichen Zeit sein muss. Obwohl fast alle Handelsmanager die Relevanz des Themas in den Expertengesprächen bestätigen, hat sich der Handel bisher kaum mit diesem Phänomen auseinandergesetzt (vgl. Abschnitt III-3.4). Dementsprechend sensibilisiert die vorliegende Arbeit den Handel, aber auch die Hersteller für dieses Themengebiet und zeigt Lösungsmöglichkeiten zur Vermeidung von Einkaufsstress auf.

185 Aufgrund seiner großen Erfolgswirksamkeit ist es für die jeweiligen Einzelhändler unabdingbar, das Phänomen Einkaufsstress in den Einkaufsstätten im Rahmen regelmäßiger Marktforschungsaktivitäten zu messen und damit auch steuerbar zu machen. Die Anwendung des in der vorliegenden Arbeit entwickelten Messinstruments ermöglicht es, das Ausmaß an Einkaufsstress von Konsumenten während des Einkaufens in einer Einkaufsstätte zu ermitteln, um so gegebenenfalls rechtzeitig Gegenmaßnahmen einzuleiten. Falls keine Gegenmaßnahmen ergriffen werden, müssen die jeweiligen Einzelhändler langfristig gesehen mit einer sinkenden Einkaufsstättenloyalität der von Einkaufsstress betroffenen Konsumenten rechnen. • Der Vergleich der Modelle ohne und mit Verkäuferinteraktion offenbart, dass der Verkäufer als entscheidender Erfolgsfaktor einer Einkaufsstätte angesehen werden kann. Verkäufer – sofern sie eingesetzt werden – üben nicht nur mit den größten Einfluss auf Einkaufsstress aus, sondern sind auch in der Lage, den Einfluss anderer potenzieller Stressoren auszugleichen. Während beispielsweise eine hohe Sortimentstiefe bei Konsumenten, die keinen Kontakt zu einem Verkäufer im Sinne eines Beratungs- bzw. Verkaufsgesprächs haben, zu Einkaufsstress führen kann, trifft dies für Konsumenten mit Kontakt zum Verkäufer nicht zu. Dasselbe gilt in abgeschwächter Weise auch für die räumliche Dichte. Neben diesen allgemeinen Erkenntnissen für die Handelspraxis halten die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit auch wertvolle Hinweise für insbesondere zwei Zielgruppen bereit: die Zielgruppe des eher strategisch orientierten Top-Managements von Handelsunternehmen und die Zielgruppe des eher operativ orientierten Shop-Managements. Die Einbindung der langfristig strategischen wie auch der kurzfristig operativen Perspektive resultiert einerseits aus der Einteilung der Konsequenzen von Einkaufsstress in unmittelbare, mittelbare und langfristige Konsequenzen und andererseits aus der Einteilung der prinzipiell vom Handel beeinflussbaren geschäfts-, sortiments- und verkäuferspezifischen Stressoren in durch Handelsmanager kurzfristig und

186 langfristig beeinflussbare Determinanten. Insbesondere die Konsequenzen verdeutlichen die Gefahr, dass Einkaufsstress den kurzfristigen Erfolg einer Einkaufsstätte, d.h. den Erfolg des Shop-Managements beeinträchtigt; zudem deuten sie darauf hin, dass langfristig gesehen verschiedene Geschäftsmodelle kritisch hinterfragt werden müssen. Somit erlauben die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit, eine strategisch geprägte Diskussion über Geschäftsmodelle des Handels anzuregen sowie Handlungsempfehlungen zur kurzfristigen Optimierung bestehender Geschäftsmodelle, also der Filialen selbst, auszusprechen. Das eher strategisch orientierte Top-Management von Handelsunternehmen muss sich bei der Wahl für ein Geschäftsmodell darüber im Klaren sein, dass es bewusst bestimmte potenzielle Stressoren in der Einkaufsstätte kreiert. Beispielsweise zeichnen sich Discounter durch einen hohen Personalmangel und eine hohe räumliche Dichte aus, Fachgeschäfte hingegen durch eine hohe Sortimentstiefe und den Einsatz von Verkäufern. Diese Gegebenheiten des jeweiligen Geschäftsmodells stellen wiederum gleichzeitig seine potenziellen Stärken dar. Infolgedessen muss versucht werden, die potenziell negativen Effekte der Stressoren im Rahmen der Geschäftsmodelle auszugleichen. Der Personalmangel in einem Discounter kann z.B. durch ein flaches Sortiment und die hohe räumliche Dichte durch klare Regalstrukturen kompensiert werden. Dem Top-Management obliegt dabei auf geschäftsspezifischer Ebene insbesondere die Steuerung der räumlichen Dichte und auf sortimentsspezifischer Ebene die der Tiefe des Produktangebots, da diese nur langfristig gesehen zu ändern und damit zu beeinflussen sind. Für diese gilt: • Einkaufsstätten sollten im Innenbereich so gestaltet sein, dass der Konsument den Eindruck erhält, prinzipiell ausreichend Platz zum Einkaufen zur Verfügung zu haben. Eine hohe negativ wahrgenommene räumliche Dichte wirkt auf den Konsumenten beengend und führt somit zu Einkaufsstress. Sollte zu einer hohen negativ wahrgenommenen räumlichen Dichte noch eine hohe soziale Dichte, welche von der Einkaufsstätte nicht selbst kontrolliert werden kann, hinzukommen, so dürften die Folgen sogar noch schwerwiegender sein.

187 • Einzelhändler sollten darauf verzichten, ihre Sortimentstiefe immer weiter zu erhöhen. Konsumenten werden zwar häufig von einem größeren Angebot innerhalb einer Produktkategorie angezogen, tätigen aber letztendlich oftmals keinen Kauf.752 Dies trifft insbesondere dann zu, wenn keine Verkäufer-Kunden-Interaktion vorliegt. Die Listung immer neuerer Artikel ohne die Elimination vorhandener Artikel im Rahmen der Sortimentspolitik sollte demnach kritisch hinterfragt werden. An das eher operativ orientierte Shop-Management lässt sich die Empfehlung aussprechen, dass die potenziell negative Wirkung der Stressoren, die nicht an ein bestimmtes Geschäftsmodell gebunden sind, durch eine Optimierung der Prozesse in der Einkaufsstätte reduziert oder gar eliminiert werden kann. Eine Sensibilisierung der Shop-Manager und ihrer Mitarbeiter durch das TopManagement kann dazu beitragen, dass „Einkaufsstress“ auch vor Ort in der jeweiligen Einkaufsstätte angegangen wird. Zu den kurzfristig durch das ShopManagement steuerbaren Stressoren zählen auf geschäftsspezifischer Ebene die Wartezeiten und auf sortimentsspezifischer Ebene die Nichtverfügbarkeit von Produkten. Für diese gilt: • Generell sollten die Wartezeiten in einer Einkaufsstätte reduziert werden. Dabei kann der durch Warten ausgelöste Stress durch jedweden Mechanismus (z.B. Bereitstellen von Informationen über die noch zu verbleibende Wartezeit an die Kunden), der das Ausmaß an Stress zu vermindern sucht, reduziert werden.753 Im Kassenbereich könnten die Wartezeiten beispielsweise durch die Bereitstellung so genannter Self-Check-out-Kassensysteme neben den regulären Kassensystemen verringert werden, wie dies beispielsweise schon in einigen Geschäften getestet wird. • Die Ergebnisse des „Modells ohne Verkäuferinteraktion“ wie auch des „Modells mit Verkäuferinteraktion“ belegen die hohe Wichtigkeit der Warenverfügbarkeit in der Einkaufsstätte. Alle gelisteten Artikel sollten in der Einkaufsstätte für den Konsumenten jederzeit verfügbar sein. Das Einzelhandelsunternehmen sollte darauf achten, dass der mit dem 752 753

Vgl. Iyengar/Lepper (2000), S. 996 ff. und Abschnitt IV-4.2.5. Vgl. Miller/Kahn/Luce (2008), S. 645.

188 Produktlabel bezeichnete Regalplatz immer mit der entsprechenden Ware gefüllt ist. Einzelhändler, aber auch Hersteller sind aufgefordert, ihre Lieferketten permanent zu überprüfen und zu optimieren, damit für den Konsumenten keine echte Out-of-Stock-Situation eintritt. Die Orientierung am Efficient-Consumer-Response-Gedanken754 kann hierbei helfen. Um Phantom-Out-of-Stock-Situationen zu vermeiden, müssen darüber hinaus die Mitarbeiter einer Einkaufsstätte für die Konsequenzen sensibilisiert werden, die Fehl- oder Nichtplatzierungen von Produkten mit sich bringen. Was die Beeinflussbarkeit des Personalmangels und der Gestaltung des Ladenlayouts anbelangt, so können diese je nach durch das TopManagement eingeräumtem Freiheitsgrad dem Verantwortungsbereich des Shop-Managements überlassen werden. In jedem Fall sollten eindeutige Zuständigkeiten vereinbart oder festgelegt werden. Insbesondere der Gestaltung des Ladenlayouts kommt hohe Bedeutung zu, da ein unübersichtlich wahrgenommenes Ladenlayout eine der größten Wirkungen auf Einkaufsstress hat. Es muss gewährleistet sein, dass Konsumenten sich in einer Einkaufsstätte sofort zurechtfinden. Hierbei können beispielsweise Hinweisschilder helfen. Ferner sollten Handelsunternehmen die Übersichtlichkeit des gewählten Ladenlayouts vor Eröffnung neuer Einkaufsstätten durch „Testkonsumenten“ vorab überprüfen bzw. bei bestehenden Einkaufsstätten regelmäßig kontrollieren lassen. Darüber hinaus sollte von Handelsseite darauf verzichtet werden, den Aufbau der Einkaufsstätte im Sinne der Anordnung der Regale und der darin enthaltenen Produkte häufig zu verändern. Abschließend ist festzuhalten, dass eine systematische Auseinandersetzung mit dem Phänomen Einkaufsstress sowohl auf Top-Management- wie auch auf Shop-Management-Ebene einem Handelsunternehmen dabei helfen kann, in einer durch hohe Wettbewerbsintensität geprägten Einzelhandelslandschaft755 einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Die vorliegende Arbeit stellt zur erfolgreichen Steuerung von Einkaufsstress in der Einkaufsstätte das hierzu nötige Know-how zur Verfügung.

754 755

Vgl. Thunig (2003), S. 26 ff. Vgl. Homburg/Hoyer/Fassnacht (2002), S. 86.

189

Literaturverzeichnis Aaker, Jennifer L. (1997): Dimensions of Brand Personality, in: Journal of Marketing Research, 34 (August), S. 347-356. Abell, Neil (1991): The Index of Clinical Stress: A Brief Measure of Subjective Stress for Practice and Research, in: Social Work Research & Abstracts, 27, 2, S. 12-15. Abelson, Robert P. (1968): Theories of Cognitive Consistency: A Sourcebook, Chicago. Aldwin, Carolyn M. (1994): Stress, Coping, and Development: An Integrative Perspective, New York. Amirkhan, James H. (1990): A Factor Analytically Derived Measure of Coping: The Coping Strategy Indicator, in: Journal of Personality and Social Psychology, 59, 5, S. 1066-1074. Anderson, Eric T. / Fitzsimons, Gavan J. / Simester, Duncan (2006): Measuring and Mitigating the Costs of Stockouts, in: Management Science, 52, 11, S. 1751-1763. Andreasen, Alan R. (1984): Life Status Changes and Changes in Consumer Preferences and Satisfaction, in: Journal of Consumer Research, 11 (December), S. 784-794. Anglin, Linda K. / Stuenkel, J. Kathleen / Lepisto, Lawrence R. (1994): The Effect of Stress on Price Sensitivity and Comparison Shopping, in: Advances in Consumer Research, 21, 1, S. 126-131. Antón, Carmen / Camarero, Carmen / Carrero, Mirtha (2007a): Analysing Firms' Failures as Determinants of Consumer Switching Intentions: The Effect of Moderating Factors, in: European Journal of Marketing, 41, 1/2, S. 135-158. Antón, Carmen / Camarero, Carmen / Carrero, Mirtha (2007b): The Mediating Effect of Satisfaction on Consumers' Switching Intention, in: Psychology and Marketing, 24, 6, S. 511-538. C.Albrecht, Einkaufsstress, DOI:10.1007/ 978-3-8349-8394-7, © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009

190 Antoni, Conny / Bungard, Walter (1989): Beanspruchung und Belastung, in: Roth, Erwin (Hrsg.): Organisationspsychologie, Göttingen, Toronto u.a., S. 431-458. Antonovsky, Aaron (1987): Unraveling the Mistery of Health: How People Manage Stress and Stay Well, San Francisco. Arbeitsgemeinschaft Online Forschung (2008): Berichtsband – Teil 1 zur internet facts 2008-II, http://www.agof.de/if-2008-ii-teil-1online.download.994298cecf4fc369b47c5db22a45da86.pdf [01.10.2008]. Arndt, Johan (1967): Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product, in: Journal of Marketing Research, 4 (August), S. 291-295. Arnold, Magda B. (1960): Emotion and Personality, New York. Arnold, Mark J. / Reynolds, Kristy E. / Ponder, Nicole / Lueg, Jason E. (2005): Customer Delight in a Retail Context: Investigating Delightful and Terrible Shopping Experiences, in: Journal of Business Research, 58 (August), S. 1132-1145. Aronson, Elliot (1968): Dissonance Theory: Progress and Problems, in: Abelson, Robert P. / Aronson, Elliot / McGuire, William J. / Newcomb, Theodore M. / Rosenberg, Milton J. / Tannenbaum, Percy H. (Hrsg.): Theories of Cognitive Consistency: A Sourcebook, Chicago, S. 5-27. Assael, Henry (2004). Consumer Behavior: A Strategic Approach, Boston. Aylott, Russell / Mitchell, Vincent-Wayne (1998): An Exploratory Study of Grocery Shopping Stressors, in: International Journal of Retail & Distribution Management, 26, 9, S. 362-373. Babin, Barry J. / Boles, James S. / Darden, William R. (1995): Salesperson Stereotypes, Consumer Emotions, and Their Impact on Information Processing, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (Spring), S. 94-105.

191 Babin, Barry J. / Darden, William J. / Babin, Laurie A. (1998): Negative Emotions in Marketing Research: Affect or Artifact? in: Journal of Business Research, 42 (July), S. 271-285. Backhaus, Klaus / Erichson, Bernd / Plinke, Wulff / Weiber, Rolf (2006): Multivariate Analysemethoden: Eine anwendungsorientierte Einführung, 11. Aufl., Berlin. Bagozzi, Richard P. (1974): Marketing as an Organized Behavioral System of Exchange, in: Journal of Marketing, 38 (October), S. 77-81. Bagozzi, Richard P. (1979): The Role of Measurement in Theory Construction and Hypothesis Testing: Toward a Holistic Model, in: Ferrell, O. C. / Brown, Stephen W. / Lamb Jr., Charles W. (Hrsg.): Conceptual and Theoretical Developments in Marketing, Chicago, S. 15-32. Bagozzi, Richard P. (1994): Measurement in Marketing Research: Basic Principles of Questionnaire Design, in: Bagozzi, Richard P. (Hrsg.): Principles of Marketing Research, Cambridge, Oxford u.a., S. 1-49. Bagozzi, Richard P. / Baumgartner, Hans (1994): The Evaluation of Structural Equation Models and Hypothesis Testing, in: Bagozzi, Richard P. (Hrsg.): Principles of Marketing Research, Cambridge, Oxford u.a., S. 386-422. Bagozzi, Richard P. / Fornell, Claes (1982): Theoretical Concepts, Measurements, and Meaning, in: Fornell, Claes (Hrsg.): A Second Generation of Multivariate Analysis, 2. Aufl., New York, S. 24-38. Bagozzi, Richard P. / Phillips, Lynn W. (1982): Representing and Testing Organizational Theories: A Holistic Construal, in: Administrative Science Quarterly, 27 (September), S. 459-489. Baker, Julie (1986): The Role of the Environment in Marketing Services: The Consumer Perspective, in: Czepiel, John A. / Congram, Carole A. / Shanahan, James (Hrsg.): The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage, Chicago, S. 79-84.

192 Baker, Julie / Cameron, Michaelle (1996): The Effects of the Service Environment on Affect and Consumer Perception of Waiting Time: An Integrative Review and Research Propositions, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Fall), S. 338-349. Baker, Julie / Levy, Michael / Grewal, Dhruv (1992): An Experimental Approach to Making Retail Store Environmental Decisions, in: Journal of Retailing, 68, 4, S. 445-460. Baker, Julie / Parasuraman, A. / Grewal, Dhruv / Voss, Glenn B. (2002): The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions, in: Journal of Marketing, 66 (April), S. 120-141. Balderjahn, Ingo (1986): Das umweltbewusste Konsumentenverhalten: Eine empirische Studie, Berlin. Bandura, Albert (1994): Social Cognitive Theory of Mass Communication, in: Bryan, Jennings / Zillmann, Dolf (Hrsg.): Media Effects: Advances in Theory and Research, Hillsdale, S. 61-90. Bartlett, Dean (1998): Stress: Perspectives and Processes, Buckingham, Philadelphia. Bateson, John E. G. / Hui, Michael K. M. (1992): The Ecological Validity of Photographic Slides and Videotapes in Simulating the Service Setting, in: Journal of Consumer Research, 19, 2, S. 271-281. Bauer, Hans H. / Albrecht, Carmen-Maria (2008): An Exploratory Study of Consumers’ Shopping Stress, its Antecedents and its Consequences, Vortrag auf der 2008 Academy of Marketing Science Annual Conference, Vancouver. Bauer, Hans H. / Wölfer, Hannes (2001): Möglichkeiten und Grenzen der Online-Marktforschung, Institut für Marktorientierte Unternehmensführung, Reihe: Management Know-how, Nr. M58, Mannheim.

193 Bauer, Hans H. / Huber, Frank / Martin, Isabel (2006): Verkaufstechniken für ein erfolgreiches Kundengespräch im Einzelhandel, Wissenschaftliches Arbeitspapier, Nr. W110, Institut für Marktorientierte Unternehmensführung, Mannheim. Bauer, Hans H. / Stokburger-Sauer, Nicola / Albrecht, Carmen-Maria (2007): Can Brands Do Harm? Antecedents to and Consequences of Adolescents' Perceived Brand Stress, in: 2007 AMA Summer Marketing Educators' Conference Proceedings. Baum, Andrew / Grunberg, Neil (1995): Measurement of Stress Hormones, in: Cohen, Sheldon / Kessler, Ronald C. / Gordon, Lynn U. (Hrsg.): Measuring Stress: A Guide for Health and Social Scientists, New York u.a., S. 175-192. Baum, Andrew / Paulus, Paul B. (1987): Crowding, in: Stokols, Daniel / Altman, Irwin (Hrsg.): Handbook of Environmental Psychology, New York, Chichester u.a., S. 533-570. Behrens, Gerold (1991): Konsumentenverhalten, 2. Aufl., Heidelberg. Bell, Paul A. / Greene, Thomas C. / Fisher, Jeffrey D. / Baum, Andrew (1996): Environmental Psychology, 4. Aufl., Philadelphia u.a. Bennett, Roger (1998): Queues, Customer Characteristics and Policies for Managing Waiting-Lines in Supermarkets, in: International Journal of Retail & Distribution Management, 26, 2, S. 78-87. Bentler, Peter M. (1990): Comparative Fit Indexes in Structural Models, in: Psychological Bulletin, 107, 2, S. 238-246. Bernard, Claude (1878): Leçons sur les Phénomènes de la Vie Communs aux Animaux et aux Végétaux, Paris, zitiert nach: Nitsch, Jürgen R. (1981a), S. 38. Berndt, Hermann (1983): überlastung, München.

Konsumentscheidungen

und

Informations-

194 Beyer, Anke / Lohaus, Arnold (2007): Konzepte zur Stressentstehung und Stressbewältigung im Kindes- und Jugendalter, in: Seiffge-Krenke, Inge / Lohaus, Arnold (Hrsg.): Stress und Stressbewältigung im Kindesund Jugendalter, Göttingen, Bern, Wien u.a., S. 11-27. Biener, Kurt (1993): Streß: Epidemiologie und Prävention, 3. Aufl., Bern, Göttingen u.a. Bierhoff, Hans-Werner (2006): Sozialpsychologie: Ein Lehrbuch, 6. Aufl., Stuttgart. Biermann, Thomas (1999): Dienstleistungs-Management, München, Wien. Billings, Andrew G. / Moos, Rudolf H. (1984): Coping, Stress, and Social Resources among Adults with Unipolar Depression, in: Journal of Personality and Social Psychology, 46, 4, S. 877-891. Bitner, Mary J. / Booms, Bernard H. / Tetreault, Mary S. (1990): The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, in: Journal of Marketing, 54 (January), S. 71-84. Blodgett, Jeffrey G. / Granbois, Donald H. / Walters, Rockney G. (1993): The Effects of Perceived Justice on Complaints' Negative Word-of-Mouth Behavior and Repatronage Intentions, in: Journal of Retailing, 69, 4, S. 399-428. Boatwright, Peter / Nunes, Joseph C. (2001): Reducing Assortment: An Attribute-Based Approach, in: Journal of Marketing, 65 (July), S. 50-63. Bodenmann, Guy (1995): Bewältigung von Stress in Partnerschaften: Der Einfluss von Belastungen auf die Qualität und Stabilität von Paarbeziehungen, Freiburg, Schweiz. Bodenmann, Guy (2000): Stress und Coping bei Paaren, Göttingen, Bern u.a. Bogner, Alexander / Littig, Beate / Menz, Wolfgang (2005): Das Experteninterview: Theorie, Methode, Anwendung, 2. Aufl., Opladen. Bollen, Kenneth A. (1989): Structural Equations with Latent Variables, New York.

195 Bollen, Kenneth A. / Lennox, R. (1991): Conventional Wisdom on Measurement. A Structural Equation Perspective, in: Psychological Bulletin, 110, 2, S. 305-314. Bollen Kenneth A. / Long, Scott J. (1993): Introduction, in: Bollen Kenneth A. / Long, Scott J. (Hrsg.): Testing Structural Equation Models, Newbury Park, S. 1-9. Bone, Paula F. (1995): Word-of-Mouth Effects on Short-Term and Long-Term Product Judgments, in: Journal of Business Research, 32 (March), S. 213-223. Borle, Sharad / Boatwright, Peter / Kadane, Joseph B. / Nunes, Joseph C. / Shmueli, Galit (2005): The Effect of Product Assortment Changes on Customer Retention, in: Marketing Science, 24, 4, S. 616-622. Bornewasser, Manfred / Hesse, Friedrich W. / Mielke, Rosemarie / Mummendey, Hans D. (1979): Einführung in die Sozialpsychologie, 2. Aufl., Heidelberg. Bost,

Erhard (1986): Die Wirkung der Ladenatmosphäre auf das Konsumentenverhalten am Einkaufsort: Eine empirische Feldstudie, Saarbrücken.

Brady, Michael K. / Cronin Jr., J. Joseph (2001): Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, in: Journal of Marketing, 65 (July), S. 34-49. Bräutigam, Walter / Christian, Paul (1986): Psychosomatische Medizin, 4. Aufl., Stuttgart. Brandtstädter, Jochen / Renner, Gerolf (1990): Tenacious Goal Pursuit and Flexible Goal Adjustment: Explication and Age-Related Analysis of Assimilative and Accommodative Strategies of Coping, in: Psychology and Aging, 5, 1, S. 58-67. Brehm, Jack W. (1966): A Theory of Psychological Reactance, New York u.a. Brehm, Jack W. (1972): Responses to Loss of Freedom. A Theory of Psychological Reactance, Morriston.

196 Brehm, Jack W. (1989): Psychological Reactance. Theory and Applications, in: Advances in Consumer Research, 16, 1, S. 72-75. Breuer, Hans / Breuer, Rosemarie (1987/1988): Atlas zur Physik, München. Breugelmans, Els / Campo, Katia / Gijsbrechts, Els (2006): Opportunities for Active Stock-Out Management in Online Stores: The Impact of the Stock-Out Policy on Online-Stock-Out Reactions, in: Journal of Retailing, 82, 3, S. 215-228. Bristor, Julia M. (1990): Enhanced Explanations of Word of Mouth Communications: The Power of Relationships, in: Research in Consumer Behavior, 4, 1, S. 51-83. Broniarczyk, Susan M. / Hoyer, Wayne D. / McAlister, Leigh (1998): Consumers' Perceptions of the Assortment Offered in a Grocery Category: The Impact of Item Reduction, in: Journal of Marketing Research, 35 (May), S. 166-176. Brown, Daniel H. (2007): Measuring Hormonal Variation in the Sympathetic Nervous System: Catecholamines, in: Ice, Gillian H. / James, Gary D. (Hrsg.): Measuring Stress in Humans: A Practical Guide for the Field, Cambridge u.a., S. 94-121. Brown, George W. (1974): Meaning, Measurement, and Stress of Life Events, in: Dohrenwend, Barbara S. / Dohrenwend, Bruce P. (Hrsg.): Stressful Life Events: Their Nature and Effects, New York, London u.a., S. 217243. Browne, Michael W. / Cudeck, Robert (1993): Alternative Ways of Assessing Model Fit, in: Bollen, Kenneth A. / Long, Scott J. (Hrsg.): Testing Structural Equation Models, Newbury Park, S. 136-162. Bruins, Jan / Barber, Andrew (2000): Crowding, Performance, and Affect: A Field Experiment Investigating Mediational Processes, in: Journal of Applied Social Psychology, 30, 6, S. 1268-1280. Burisch, Matthias (1994): Das Burnout-Syndrom: Theorie der inneren Erschöpfung, 2. Aufl., Berlin, Heidelberg u.a.

197 Byrne, Donn (1961): The Repression-Sensitization Scale: Rationale, Reliability, and Validity, in: Journal of Personality, 29 (September), S. 334-349. Cahoon, Delwin / Edmonds, Ed M. (1980): The Watched Pot Still Won't Boil: Expectancy as a Variable in Estimating the Passage of Time, in: Bulletin of the Psychonomic Society, 16, 2, S. 115-116. Campo, Katia / Gijsbrechts, Els / Nisol, Patricia (2000): Towards Understanding Consumer Response to Stock-Outs, in: Journal of Retailing, 76, 2, S. 219-242. Campo, Katia / Gijsbrechts, Els / Nisol, Patricia (2004): Dynamics in Consumer Response to Product Unavailability: Do Stock-Out Reactions Signal Response to Permanent Assortment Reductions? in: Journal of Business Research, 57 (August), S. 834-843. Cannon, Walter B. (1914): The Emergency Function of the Adrenal Medulla in Pain and Major Emotions, in: American Journal of Physiology, 33, S. 356-372. Cannon, Walter B. (1929): Bodily Changes in Pain, Hunger, Fear, and Rage, New York. Cannon, Walter B. (1932): The Wisdom of the Body, New York. Caplan, Robert D. (1983): Person-Environment Fit: Past, Present, and Future, in: Cooper, Cary L. (Hrsg.): Stress Research: Issues for the Eighties, Chichester, New York u.a., S. 35-78. Carlson, Neil R. (2004): Physiologische Psychologie, 8. Aufl., München, Boston u.a. Carmines, Edward G. / Zeller, Richard A. (1979): Reliability and Validity Assessment, Sage University Paper Series on Quantitive Applications in the Social Sciences, Series No. 07-017, Newbury Park.

198 Carmon, Ziv / Shanthikumar, J. G. / Carmon, Tali F. (1995): A Psychological Perspective on Service Segmentation Models: The Significance of Accounting for Consumers' Perceptions of Waiting and Service, in: Management Science, 41, 11, S. 1806-1815. Cartwright, Susan / Cooper, Cary L. (1997): Managing Workplace Stress, Thousand Oaks, London u.a. Carver, Charles S. / Scheier, Michael F. / Weintraub, Jagdish K. (1989): Assessing Coping Strategies: A Theoretically Based Approach, in: Journal of Personality and Social Psychology, 56, 2, S. 267-283. Celuch, Kevin G. / Showers, Linda S. (1991): It's Time to Stress Stress. The Stress-Purchase/Consumption Relationship: Suggestions for Research, in: Advances in Consumer Research, 18, 1, S. 284-289. Chalmers, B. E. (1981): A Selective Review of Stress: Some Cognitive Approaches Taken a Step Further, in: Current Psychological Reviews, 1, S. 325-344. Chebat, Jean-Charles / Gélinas-Chebat, Claire / Therrien, Karina (2005): Lost in a Mall, the Effects of Gender, Familiarity with Shopping Mall and the Shopping Values on Shoppers' Way Finding Processes, in: Journal of Business Research, 58 (November), S. 1590-1598. Cheng, Simone / Lam, Terry / Hsu, Cathy H. C. (2006): Negative Word-ofMouth Communication Intention. An Application of the Theory of Planned Behavior, in: Journal of Hospitality and Tourism Research, 30, 1, S. 95-116. Christophe, Véronique / Rimé, Bernard (1997): Exposure to the Social Sharing of Emotion: Emotional Impact, Listener Responses and Secondary Social Sharing, in: European Journal of Social Psychology, 27, S. 37-54. Chrousos, George P. / Gold, Philip W. (1992): The Concepts of Stress Systems Disorders: Overview of Physical and Behavioral Homeostasis, in: Journal of the American Medical Association, 267, 9, S. 1244-1252.

199 Churchill Jr., Gilbert A. (1979): A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs, in: Journal of Marketing Research, 16 (February), S. 64-73. Clark, Lee A. / Watson, David (1995): Constructing Validity: Basic Issues in Scale Development, in: Psychological Assessment, 7, 3, S. 309-319. Cohen, Frances / Lazarus, Richard S. (1979): Coping with the Stresses of Illness, in: Stone, George C. / Cohen, Frances / Adler, Nancy E. (Hrsg.): Health Psychology: A Handbook, San Francisco, S. 217-254. Cohen, Jacob / Cohen, Patricia / West, Stephen G. / Aiken, Leona S. (2003): Applied Multiple Regression/Correlation Analysis for the Behavioral Sciences, 3. Aufl., Mahwah, New Jersey, London. Cohen, Sheldon / Kamarck, Tom / Mermelstein, Robin (1983): A Global Measure of Perceived Stress, in: Journal of Health and Social Behavior, 24 (December), S. 385-396. Cohen, Sheldon / Kessler, Ronald C. / Gordon, Lynn U. (1995): Strategies for Measuring Stress in Studies of Psychiatric and Physical Disorders, in: Cohen, Sheldon / Kessler, Ronald C. / Gordon, Lynn U. (Hrsg.): Measuring Stress: A Guide for Health and Social Scientists, New York u.a., S. 3-28. Cohen, Sheldon / Tyrrell, David A. J. / Smith, Andrew P. (1993): Negative Life Events, Perceived Stress, Negative Affect, and Susceptibility to the Common Cold, in: Journal of Personality and Social Psychology, 64, 1, S. 131-140. Cohen, Sheldon / Williamson, Gail M. (1988): Perceived Stress in a Probability Sample of the United States, in: Spacapan, Shirlynn / Oskamp, Stuart (Hrsg.): The Social Psychology of Health, Newbury Park, S. 31-67. Compas, Bruce E. / Connor-Smith, Jennifer K. / Saltzman, Heidi / Harding Thomsen, Alexandra / Wadsworth, Martha E. (2001): Coping with Stress During Childhood and Adolescence: Problems, Progress, and Potential in Theory and Research, in: Psychological Bulletin, 127, 1, S. 87-127.

200 Cortina, Jose M. (1993): What Is Coefficient Alpha? An Examination of Theory and Applications, in: Journal of Applied Psychology, 78, 1, S. 98-104. Cox, Donald F. (1967): Risk Handling Is Information Handling, in: Cox, Daniel F. (Hrsg.): Risk Taking and Information Handling in Consumer Behavior, Boston, S. 34-81. Cronbach, Lee J. (1947): Test Reliability: Its Meaning and Determination, in: Psychometrika, 12, 1, S. 1-16. Cronbach, Lee J. (1951): Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests, in: Psychometrika, 16, 3, S. 297-334. Cronin Jr., J. Joseph / Brady, Michael K. / Hult, G. Tomas M. (2000): Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments, in: Journal of Retailing, 76, 2, S. 193-218. Dabholkar, Pratibha A. / Thorpe, Dayle I. / Rentz, Joseph O. (1996): A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter), S. 3-16. Darian, Jean C. / Wiman, Alan R. / Tucci, Louis, A. (2005): Retail Patronage Intentions: The Relative Importance of Perceived Prices and Salesperson Service Attributes, in: Journal of Retailing and Consumer Services, 12, S. 15-23. D'Astous, Alain (2000): Irritating Aspects of the Shopping Environment, in: Journal of Business Research, 49 (August), S. 149-156. D'Astous, Alain / Roy, Nathalie / Simard, Helene (1995): A Study of Consumer Irritations During Shopping, in: European Advances in Consumer Research, 2, S. 381-387. Davis, Mark M. / Heineke, Janelle (1994): Understanding the Roles of the Customer and the Operation for Better Queue Management, in: International Journal of Operations & Production Management, 14, 5, S. 21-34.

201 DeLongis, Anita / Preece, Melady (2000): Coping Skills, in: Fink, George (Hrsg.): Encyclopedia of Stress, San Diego u.a., S. 532-541. DeLongis, Anita / Folkman, Susan / Lazarus, Richard S. (1988): The Impact of Daily Stress on Health and Mood: Psychological and Social Resources as Mediators, in: Journal of Personality and Social Psychology, 54, 3, S. 486-495. DeLongis, Anita / Coyne, James C. / Dakof, Gayle / Folkman, Susan / Lazarus, Richard S. (1982): Relationship of Daily Hassles, Uplifts, and Major Life Events to Health Status, in: Health Psychology, 1, 2, S. 119-136. Derogatis, Leonard R. (1982): Self-Report Measures of Stress, in: Monat, Alan / Lazarus, Richard S. (Hrsg.): Stress and Coping: An Anthology, New York, S. 270-294. Desmeules, Rémi (2002): The Impact of Variety on Consumer Happiness: Marketing and the Tyranny of Freedom, in: Academy of Marketing Science Review, o.Jg., 12, S. 1-18, http://www.amsreview.org/ articles/desmeules12-2002.pdf [20.11.2008]. Deutsche Gesellschaft für Psychologie (2008): Übersicht der Fachgruppen, http://www.dgps.de/dgps/fachgruppen/ [29.12.2008]. Dhar, Ravi (1997): Consumer Preference for a No-Choice Option, in: Journal of Consumer Research, 24 (September), S. 215-231. Dickson, John P. / Albaum, Gerald (1977): A Method for Developing Tailormade Semantic Differentials for Specific Marketing Content Areas, in: Journal of Marketing Research, 14 (February), S. 87-91. Dickson, John P. / MacLachlan, Douglas L. (1990): Social Distance and Shopping Behavior, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 18 (Spring), S. 153-161. Dietz,

Beatrix (2006): Patientenmündigkeit: Messung, Determinanten, Auswirkungen und Typologie mündiger Patienten, Wiesbaden.

202 Dion, Delphine (1999): A Theoretical and Empirical Study of Retail Crowding, in: European Advances in Consumer Research, 4, S. 51-57. Dion, Delphine (2004): Personal Control and Coping with Retail Crowding, in: International Journal of Service Industry Management, 15, 3, S. 250-263. Dogu, Ufuk / Erkip, Feyzan (2000): Spatial Factors Affecting Wayfinding and Orientation: A Case Study in a Shopping Mall, in: Environment and Behavior, 32, S. 731-755. Donovan, Robert J. / Rossiter, John, R. (1982): Store Atmosphere: An Environmental Psychology Approach, in: Journal of Retailing, 58, 1, S. 34-57. Donovan, Robert J. / Marcoolyn, Gilian / Nesdale, Andrew (1994): Store Atmosphere and Purchasing Behavior, in: Journal of Retailing, 70, 3, S. 283-294. Downs, Cal W. / Driskill, Gerald / Wuthnow, Di (1990): A Review of Instrumentation on Stress, in: Management Communication Quarterly, 4, 1, S. 100-126. Drolet, Aimee / Luce, Mary F. (2004): The Rationalizing Effects of Cognitive Load on Emotion-Based Trade-off Avoidance, in: Journal of Consumer Research, 31 (June), S. 63-77. Droll,

Mathias (2008): Kundenpriorisierung in der Marktbearbeitung: Gestaltung, Erfolgsauswirkungen und Implementierung, Wiesbaden.

Duden (2007): Das Herkunftswörterbuch: Etymologie der deutschen Sprache, Band 7, 4. Aufl., Mannheim u.a. Duffy, Bobby / Smith, Kate / Terhanian, George / Bremer, John (2005): Comparing Data from Online and Face-to-Face Surveys, in: International Journal of Market Research, 47, 6, S. 615-639. Duhachek, Adam (2005): Coping: A Multidimensional, Hierarchical Framework of Responses to Stressful Consumption Episodes, in: Journal of Consumer Research, 32 (June), S. 41-53.

203 Duhachek, Adam / Oakley, James L. (2007): Mapping the Hierarchical Structure of Coping: Unifying Empirical and Theoretical Perspectives, in: Journal of Consumer Psychology, 17, 3, S. 218-233. Dunckel, Heiner / Zapf, Dieter / Udris, Ivars (1991): Methoden betrieblicher Stressanalyse, in: Greif, Siegfried (Hrsg.): Psychischer Stress am Arbeitsplatz, Göttingen , S. 29-45. Ebata, Aaron T. / Moos, Rudolf H. (1991): Coping and Adjustment in Distressed and Healthy Adolescents, in: Journal of Applied Developmental Psychology, 12, S. 33-54. Eberl, Markus (2006): Formative und reflektive Konstrukte und die Wahl der Strukturgleichungsverfahren. Eine statistische Entscheidungshilfe, in: Die Betriebswirtschaft, 66, 6, S. 651-668. Eckenrode, John / Bolger, Niall (1995): Daily and Within-Day Event Measurement, in: Cohen, Sheldon / Kessler, Ronald C. / Gordon, Lynn U. (Hrsg.): Measuring Stress: A Guide for Health and Social Scientists, New York u.a., S. 80-101. Edwards, Jeffrey R. / Caplan, Robert, D. / Van Harrison, R. (1998): PersonEnvironment Fit Theory: Conceptual Foundations, Empirical Evidence, and Directions for Future Research, in: Cooper, Cary L. (Hrsg.): Theories of Organizational Stress, Oxford, New York, S. 28-67. Emmelhainz, Margaret A. / Stock, James R. / Emmelhainz, Larry W. (1991): Consumer Responses to Retail Stock-Outs, in: Journal of Retailing, 67, 2, S. 138-147. Endler, Norman S. / Parker, James D. A. (1990): Multidimensional Assessment of Coping: A Critical Evaluation, in: Journal of Personality and Social Psychology, 58, 5, S. 844-854. Endler, Norman S. / Parker, James D. A. (1994): Assessment of Multidimensional Coping: Task, Emotion, and Avoidance Strategies, in: Psychological Assessment, 6, 1, S. 50-60.

204 Engel, Uwe / Hurrelmann, Klaus (1989): Psychosoziale Belastung im Jugendalter: Empirische Befunde zum Einfluß von Familie, Schule und Gleichaltrigengruppe, Berlin, New York. Engels, Achim / Timaeus, Ernst (1983): „Face to Face“-Interaktionen, in: Irle, Martin (Hrsg.): Marktpsychologie, 1. Halbband: Marktpsychologie als Sozialwissenschaft, Göttingen u.a., S. 344-401. Eroglu, Sevgin A. / Harrell, Gilbert D. (1986): Retail Crowding: Theoretical and Strategic Implications, in: Journal of Retailing, 62, 4, S. 346-363. Eroglu, Sevgin A. / Machleit, Karen (1990): An Empirical Study of Retail Crowding: Antecedents and Consequences, in: Journal of Retailing, 66, 2, S. 201-221. Eroglu, Sevgin A. / Machleit, Karen / Feldman Barr, Terri (2005): Perceived Retail Crowding and Shopping Satisfaction: The Role of Shopping Values, in: Journal of Business Research, 58 (August), S. 1146-1153. Eschenbeck, Heike / Lohaus, Arnold / Kohlmann, Carl-Walter (2007): Instrumente zur Erfassung von Stress und Coping, in: Seiffge-Krenke, Inge / Lohaus, Arnold (Hrsg.): Stress und Stressbewältigung im Kindesund Jugendalter, Göttingen u.a., S. 31-46. Esterbauer, Erik (2003): Stress und Schlaganfallrisiko: Eine Untersuchung bezüglich Geschlecht und verschiedener Altersgruppen, Hamburg. Exler, Stefanie (2008): Die Erfolgswirkung globaler Marken: Eine empirische Untersuchung unter Berücksichtigung kaufentscheidungsbezogener Einflussfaktoren und individueller Einflussfaktoren, Wiesbaden. Evans, Gary W. / Lepore, Stephen J. / Allen, Karen M. (2000): Cross-Cultural Differences in Tolerance for Crowding: Fact or Fiction? in: Journal of Personality and Social Psychology, 79, 2, S. 204-210. Fahrenberg, Jochen (1975): Die Freiburger Beschwerdenliste FBL, in: Zeitschrift für Klinische Psychologie, 4, S. 79-100. Fahrenberg, Jochen (1994): Die Freiburger Beschwerdenliste (FBL): Form FBL-G und revidierte Form FBL-R: Handanweisung, Göttingen.

205 Falk, Tomas (2007): Elektronische Dienstleistungsqualität: Konzeption, Messung und Identifikation asymmetrischer Effekte auf die Kundenzufriedenheit, Wiesbaden. Festinger, Leon (1957): A Theory of Cognitive Dissonance, Stanford. Festinger, Leon (1978): Theorie der kognitiven Dissonanz, Bern, Stuttgart, Wien. Fietkau, Hans-Joachim (1988): Umweltpsycholgie, in: Asanger, Roland / Wenninger, Gerd (Hrsg.): Handwörterbuch der Psychologie, 4. Aufl., München, Weinheim, S. 808-812. Fitzsimons, Gavan J. (2000): Consumer Response to Stockouts, in: Journal of Consumer Research, 2 (September), S. 249-266. Fleishman, John A. (1984): Personality Characteristics and Coping Patterns, in: Journal of Health and Social Behavior, 25 (June), S. 229-244. Flick, Uwe (2002): Qualitative Marktforschung: Eine Einführung, 6. Aufl., Hamburg. Fliege, Herbert / Rose, Matthias / Arck, Petra / Walter, Otto B. / Kocalevent, Rueya-Daniela / Weber, Cora / Klapp, Burghard F. (2005): The Perceived Stress Questionnaire (PSQ) Reconsidered: Validation and Reference Values from Different Clinical and Healthy Adult Samples, in: Psychosomatic Medicine, 67, S. 78-88. Folkman, Susan (1982): An Approach to the Measurement of Coping, in: Journal of Occupational Behaviour, 3, S. 95-107. Folkman, Susan / Lazarus, Richard S. / Dunkel-Schetter, Christine / DeLongis, Anita / Gruen, Rand J. (1986): Dynamics of a Stressful Encounter: Cognitive Appraisal, Coping, and Encounter Outcomes, in: Journal of Personality and Social Psychology, 50, 5, S. 992-1003. Folkman, Susan / Moskowitz, Judith T. (2004): Coping: Pitfalls and Promise, in: Annual Review of Psychology, 55, S. 745-774.

206 Fornell, Claes / Larcker, David A. (1981): Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error, in: Journal of Marketing Research, 18 (February), S. 39-50. Fram, Eugene H. / Axelrod, Joel (1990): The Distressed Shopper: Millions of Parents Don't Enjoy Going to the Mall. in: American Demographics, o.Jg. (October), S. 44-45. Frazier, Patricia / Tix, Andrew P. / Barron, Kenneth E. (2004): Testing Moderator and Mediator Effects in Counseling Psychology Research, in: Journal of Counseling Psychology, 51, 1, S. 115-134. French Jr., John R. P. / Caplan, Robert D. / Harrison, R. V. (1982): The Mechanisms of Job Stress and Strain, London. Frey, Dieter / Gaska, Anne (1993): Die Theorie der kognitiven Dissonanz, in: Frey, Dieter / Irle, Martin (Hrsg.): Theorien der Sozialpsychologie, Band 1, Kognitive Theorien, 2. Aufl., Bern u.a., S. 275-326. Fridja, Nico H. (1986): The Emotions, Cambridge, New York. Fritz,

Wolfgang (1992): Marktorientierte Unternehmenserfolg, Stuttgart.

Unternehmensführung

und

Fritz, Wolfgang (1995): Marketing-Management und Unternehmenserfolg: Grundlagen und Ergebnisse einer empirischen Untersuchung, Stuttgart. Fürst,

Andreas (2005): Beschwerdemanagement: Erfolgsaussichten, Wiesbaden.

Gestaltung

und

Geo Magazin (2002): Zivilisationsplage Stress, o.Jg., 3. Gerbing, David W. / Anderson, James C. (1988): An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and its Assessment, in: Journal of Marketing Research, 25 (May), S. 186-192. Giering, Annette (2000): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: eine Untersuchung moderierender Effekte, Wiesbaden.

207 Gifford, Robert (1987): Environmental Psychology: Principles and Practice, Boston u.a. Gourville, John T. / Soman, Dilip (2005): Overchoice and Assortment Type: When and Why Variety Backfires, in: Marketing Science, 24, 3, S. 382-395. Grace, Debra / O'Cass, Aron (2005): An Examination of the Antecedents of Repatronage Intentions Across Different Retail Store Formats, in: Journal of Retailing and Consumer Services, 12, S. 227-243. Graumann, Carl F. (1972): Interaktion und Kommunikation, in: Graumann, Carl F. (Hrsg.): Sozialpsychologie, Band 2: Forschungsbereiche, in: Gottschaldt, Kurt (Hrsg.): Handbuch der Psychologie in 12 Bänden, Göttingen, S. 1109-1262. Greif, Siegfried (1991): Streß in der Arbeit: Einführung und Grundbegriffe, in: Greif, Siegfried / Bamberg, Eva / Semmer, Norbert (Hrsg.): Psychischer Streß am Arbeitsplatz, Göttingen, Toronto u.a., S. 1-28. Greitemeyer, Tobias / Fischer, Peter / Frey, Dieter (2006): Stress, in: Bierhoff, Hans-Werner / Frey, Dieter (Hrsg.): Handbuch der Sozialpsychologie und Kommunikationspsychologie, Göttingen, S. 119-124. Griffith, David A. (2005): An Examination of the Influences of Store Layout in Online Retailing, in: Journal of Business Research, 58 (October), S. 1391-1396. Gröppel, Andrea (1991): Erlebnisstrategien im Einzelhandel: Analyse der Zielgruppen, der Ladengestaltung und der Warenpräsentation zur Vermittlung von Einkaufserlebnissen, Heidelberg. Haas, Alexander (2004): Dienstleistungsqualität durch die „richtige“ Beratung: Eine Analyse beobachtbaren Beraterhandelns beim Verkauf von Gebrauchsgütern, in: Meyer, Anton (Hrsg.): Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden, S. 217-239. Haber, Tobias (2008): Resistenz gegenüber Innovationen, Wiesbaden.

208 Häcker, Hartmut O. / Stapf, Kurt-H. (2004): Dorsch Psychologisches Wörterbuch, 14. Aufl., Bern, Göttingen u.a. Hair Jr., Joseph F. / Black, William C. / Babin, Barry J. / Anderson, Rolph E. / Tatham, Ronald L. (2006): Multivariate Data Analysis, 6. Aufl., Upper Saddle River. Hair Jr., Joseph F. / Bush, Robert P. / Ortineau, David J. (2006): Marketing Research: Within a Changing Information Environment, 3. Aufl., New York. Halsig, Norbert (1988): Erfassungsmöglichkeiten von Bewältigungsversuchen, in: Brüderl, Leokadia (Hrsg.): Theorien und Methoden der Bewältigungsforschung, Weinheim, München, S. 162-191. Hampel, Petra / Petermann, Franz (1997): Patientenschulung und Patientenberatung: Zur Bedeutung der Streßkonzepte, in: Petermann, Franz (Hrsg.): Patientenschulung und Patientenberatung: Ein Lehrbuch, 2. Aufl., Göttingen u.a., S. 53-99. Hampel, Petra / Petermann, Franz (2003): Anti-Stress-Training für Kinder, 2. Aufl., Weinheim, Basel u.a. Hampel, Petra / Petermann, Franz / Dickow, Boris (2001): SVF-KJ: Stressverarbeitungsfragebogen von Janke und Erdmann angepasst für Kinder und Jugendliche, Göttingen, Bern u.a. Handelsblatt (2007a): Stress – und kein Ende, http://www.handelsblatt.com/ unternehmen/karriere/stress-und-kein-ende;1245757 [19.12.2008]. Handelsblatt (2007b): Was der Kunde will, ist dem Handel egal, http://www.handelsblatt.com/unternehmen/strategie/was-der-kunde-willist-dem-handel-egal;1317224 [21.12.2008]. Hardesty, David M. / Bearden, William O. (2004): The Use of Expert Judges in Scale Development Implications for Improving Face Validity of Measures of Unobservable Constructs, in: Journal of Business Research, 57 (February), S. 98-107.

209 Harrell, Gilbert D. / Hutt, Michael D. (1976): Buyer Behavior under Conditions of Crowding: An Initial Framework, in: Advances in Consumer Research, 3, 1, S. 36-39. Harrell, Gilbert D. / Hutt, Michael D. / Anderson, James C. (1980): Path Analysis of Buyer Behavior under Conditions of Crowding, in: Journal of Marketing Research, 17 (February), S. 45-51. Hartung, Joachim / Epelt, Bärbel / Klösener, Karl-Heinz (2002): Statistik: Lehrund Handbuch der angewandten Statistik, 13. Aufl., München, Wien. Havard Business Manager (2007): Stress vermeiden – produktiver arbeiten, o.Jg, 1. Heckhausen, Jutta / Schulz, Richard (1995): A Life-Span Theory of Control, in: Psychological Review, 102, 2, S. 284-304. Heider, Fritz (1946): Attitudes and Cognitive Organization, in: Journal of Psychology, 21, S. 107-112. Heider, Fritz (1958): The Psychology of Interpersonal Relations, New York. Helm, Roland / Hegenbart, Thomas / Stölzle, Wolfgang / Hofer, Florian (2007): Die schwierigen letzten 50 Meter, in: Absatzwirtschaft, 50, 7, S. 48. Hennig-Thurau, Thorsten / Thurau, Claudia (1999): Sozialkompetenz als vernachlässigter Untersuchungsgegenstand des (Dienstleistungs-) Marketing, in: Marketing ZFP, o.Jg, 4, S. 297-311. Hennig-Thurau, Thorsten / Gwinner, Kevin P. / Walsh, Gianfranco / Gremler, Dwayne D. (2004): Electronic Word-of-Mouth via Consumer-Opinion Platforms. What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet?, in: Journal of Interactive Marketing, 18, 1, S. 38-52. Herrmann, Andreas / Homburg, Christian / Klarmann, Martin (2008): Marktforschung: Ziele, Vorgehensweise und Nutzung, in: Herrmann, Andreas / Homburg, Christian / Klarmann, Martin (Hrsg.): Handbuch Marktforschung: Methoden - Anwendungen - Praxisbeispiele, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 3-19.

210 Herrmann, Andreas / Schaffner, Dorothea / Heitmann, Mark (2006): Individuelles Entscheidungsverhalten bei Variantenvielfalt - die Wirkung der "attribute alignability", in: ZFB - Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 76, 3, S. 309-337. Hobfoll, Stevan E. (1988): The Ecology of Stress, New York. Hobfoll, Stevan E. (1989): Conservation of Ressources: A New Attempt at Conceptualizing Stress, in: American Psychologist, 44, 3, S. 513-524. Hobfoll, Stevan E. / Buchwald, Petra (2004): Die Theorie der Ressourcenerhaltung und das multiaxiale Copingmodell: Eine innovative Stresstheorie, in: Buchwald, Petra / Schwarzer, Christine / Hobfoll, Stevan E. (Hrsg.): Stress gemeinsam bewältigen: Ressourcenmanagement und multiaxiales Coping, Göttingen u.a., S. 11-26. Hobfoll, Stevan E. / Kay, Jennifer S. (2000): Conservation of Ressources Theory, in: Fink, George (Hrsg.): Encyclopedia of Stress, San Diego u.a., S. 519-525. Hoch, Stephen J. / Bradlow, Eric T. / Wansink, Brian (1999): The Variety of an Assortment, in: Marketing Science, 18, 4, S. 527-546. Holmes, T. H. / Rahe, R. H. (1967): The Social Readjustment Scale, in: Journal of Psychosomatic Research, 11, S. 213-218. Homans, George. C. (1958): Social Behavior as Exchange, in: The American Journal of Sociology, 63, 6, S. 597-606. Homans, George C. (1972): Elementarformen sozialen Verhaltens, 2. Aufl., Opladen u.a. Homburg, Christian (1989): Exploratorische Ansätze der Kausalanalyse als Instrument der Marketingplanung, Frankfurt am Main, Bern. Homburg, Christian (1998): Kundennähe von Industriegüterunternehmen: Konzeption, Erfolgsauswirkungen, Determinanten, 2. Aufl., Wiesbaden. Homburg, Christian (2000): Kundennähe von Industriegüterunternehmen: Konzeption, Erfolgsauswirkungen, Determinanten, 3. Aufl., Wiesbaden.

211 Homburg, Christian (2006): Handlungsoptionen, Interview abgedruckt im Rahmen des Beitrags von Berdi, Christoph: Die Agenda des Marketing: Wichtige Elemente für das Marketing von Morgen, in: Absatzwirtschaft Sonderheft, S. 62-74. Homburg, Christian / Baumgartner, Hans (1995): Beurteilung von Kausalmodellen: Bestandsaufnahme und Anwendungsempfehlungn, in: Marketing ZFP, 17, 3, S. 162-176. Homburg, Christian / Dobratz, Andreas (1991): Iterative Modellselektion in der Kausalanalyse, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 43, 3, S. 213-237. Homburg, Christian / Giering, Annette (1996): Konzeptualisierung und Operationalisierung komplexer Konstrukte: Ein Leitfaden für die Marketingforschung, in: Marketing ZFP, 18, 1, S. 5-24. Homburg, Christian / Hildebrandt, Lutz (1998): Die Kausalanalyse: Bestandsaufnahme, Entwicklungsrichtungen, Problemfelder, in: Hildebrandt, Lutz / Homburg, Christian (Hrsg.): Die Kausalanalyse: Ein Instrument der empirischen betriebswirtschaftlichen Forschung, Stuttgart, S. 15-43. Homburg, Christian / Klarmann, Martin (2006): Die Kausalanalyse in der empirischen betriebswirtschaftlichen Forschung: Problemfelder und Anwendungsempfehlungen, in: Die Betriebswirtschaft, 66, 6, S. 727-748. Homburg, Christian / Krohmer, Harley (2006): Marketingmanagement, 2. Aufl., Wiesbaden. Homburg, Christian / Hoyer, Wayne D. / Fassnacht, Martin (2002): Service Orientation of a Retailer's Business Strategy: Dimensions, Antecedents, and Performance Outcomes, in: Journal of Marketing, 66 (October), S. 86-101.

212 Homburg, Christian / Klarmann, Martin / Pflesser, Christian (2008): Konfirmatorische Faktorenanalyse, in: Herrmann, Andreas / Homburg, Christian / Klarmann, Martin (Hrsg.): Handbuch Marktforschung: Methoden - Anwendungen - Praxisbeispiele, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 271-303. Homburg, Christian / Pflesser, Christian / Klarmann, Martin (2008): Strukturgleichungsmodelle mit latenten Variablen: Kausalanalyse, in: Herrmann, Andreas / Homburg, Christian / Klarmann, Martin (Hrsg.): Handbuch Marktforschung: Methoden - Anwendungen - Praxisbeispiele, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 547-577. Homburg, Christian / Schäfer, Heiko / Schneider, Janna (2003): Sales Excellence: Vertriebsmanagement mit System, 3. Aufl., Wiesbaden. Homburg, Christian / Herrmann, Andreas / Pflesser, Christian / Klarmann, Martin (2008): Methoden der Datenanalyse im Überblick, in: Herrmann, Andreas / Homburg, Christian / Klarmann, Martin (Hrsg.): Handbuch Marktforschung: Methoden - Anwendungen - Praxisbeispiele, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 151-173. Houston, Mark B. / Bettencourt, Lance A. / Wenger, Sutha (1998): The Relationship between Waiting in a Service Queue and Evaluations of Service Quality: A Field Theory Perspective, in: Psychology and Marketing, 15, 8, S. 735-753. Hovland, Carl I. / Rosenberg, Milton J. (1960): Summary and Further Theoretical Issues, in: Rosenberg, Milton J. u.a. (Hrsg.): Attitude Organization and Change: An Analysis of Consistency among Attitude Components, New Haven, London, S. 198-232. Hoyer, Wayne D. / MacInnis, Deborah J. (2007): Consumer Behavior, 4. Aufl., Boston u.a. Huber, Frank (2008): Protektionsverhalten am Point of Sale: Messung und Steuerung der Absicht des Einzelhandelsverkäufers ausgewählte Artikel im Verkaufsgespräch zu unterstützen, Wiesbaden.

213 Hudson, Walter W. / Abell, Neil (1992): Index of Clinical Stress (ICS), www.walmyr.com/ICSSAMPL.pdf [12.09.08]. Hui, Michael K. / Tse, David K. (1996): What to Tell Consumers in Waits of Different Lengths: An Integrative Model of Service Evaluation, in: Journal of Marketing, 60 (April), S. 81-90. Hui, Michael K. / Thakor, Mrugank V. / Gill, Ravi (1998): The Effects of Delay Type and Service Stage on Consumers' Reactions to Waiting, in: Journal of Consumer Research, 24 (March), S. 469-479. Hummel, John W. / Savitt, Ronald (1988): Integrated Customer Service and Retail Strategy, in: International Journal of Retailing, 3, 2, S. 5-21. Hurrelmann, Klaus (2002): Einführung in die Sozialisationstheorie, 8. Aufl., Weinheim, Basel. Husemann, Anna (2005): Die Wahrnehmung und Bewertung von verdichteten Stadtquartieren, Berlin. Ice, Gillian H. (2007): Measuring Emotional and Behavioral Response, in: Ice, Gillian H. / James, Gary D. (Hrsg.): Measuring Stress in Humans: A Practical Guide for the Field, Cambridge u.a., S. 60-93. Ice, Gillian H. / James, Gary D. (2007): Conducting a Field Study of Stress: General Principles, in: Ice, Gillian H. / James, Gary D. (Hrsg.): Measuring Stress in Humans: A Practical Guide for the Field, Cambridge u.a., S. 3-24. Iyengar, Sheena S. / Lepper, Mark R. (2000): When Choice is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing? in: Journal of Personality and Social Psycholog, 79, 6, S. 995-1006. Jacoby, Jacob (1977): Information Load and Decision Quality: Some Contested Issues, in: Journal of Marketing Research, 14 (November), S. 596-573.

214 Janke, Wilhelm / Wolffgramm, Jochen (1995): Biopsychologie von Streß und emotionalen Reaktionen: Ansätze interdisziplinärer Kooperation von Psychologie, Biologie und Medizin, in: Debus, Günter / Erdmann, Gisela / Kallus, Konrad W. (Hrsg.): Biopsychologie von Streß und emotionalen Reaktionen, Göttingen, S. 293-347. Janke, Wilhelm / Erdmann, Gisela / Boucsein, Wolfram Streßverarbeitungsfragebogen (SVF), Göttingen u.a.

(1985):

Jerusalem, Matthias (1990): Persönliche Ressourcen, Vulnerabilität und Streßerleben, Göttingen. Jones, Fiona / Bright, Jim (2001a): Stress: The Concept, in: Jones, Fiona / Bright, Jim (Hrsg.): Stress: Myth, Theory and Research, Harlow, S. 3-15. Jones, Fiona / Bright, Jim (2001b): Coping, in: Jones, Fiona / Bright, Jim (Hrsg.): Stress: Myth, Theory and Research, Harlow, S. 133-153. Jones, Fiona / Kinman, Gail (2001): Approaches to Studying Stress, in: Jones, Fiona / Bright, Jim (Hrsg.): Stress: Myth, Theory and Research, Harlow, S. 17-45. Kahneman, Daniel / Tversky, Amos (1979): Prospect Theory: An Analysis of Decision Making under Risk, in: Econometrica, 47, S. 263-291. Kaltcheva, Velitchka, D. / Weitz, Barton A. (2006): When Should a Retailer Create an Exciting Store Environment? in: Journal of Marketing, 70 (January), S. 107-118. Kaluza, Gert (1996): Gelassen und sicher im Streß: Psychologisches Programm zur Gesundheitsförderung, 2. Aufl., Berlin, Heidelberg u.a. Kaluza, Gert (2004): Stressbewältigung: Trainigsmanual zur psychologischen Gesundheitsförderung, Berlin, Heidelberg u.a. Kanner, Allen D. / Coyne, James C. / Schaefer, Catherine / Lazarus, Richard S. (1981): Comparison of Two Modes of Stress Measurement: Daily Hassles and Uplifts Versus Major Life Events, in: Journal of Behavioral Medicine, 4, 1, S. 1-39.

215 Karasek, Robert A. (1979): Job Demands, Job Decision Latitude and Mental Strain: Implications for Jobs Redesign, in: Administrative Science Quarterly, 24, S. 285-307. Katschnig, Heinz / Nouzak, Anita (1988): Life-Event-Forschung, in: Ansanger, Roland / Wenninger, Gerd (Hrsg.): Handwörterbuch der Psychologie, 4. Aufl., München, Weinheim, S. 398-405. Katz, Karen K. / Larson, Blaire M. / Larson, Richard C. (1991): Prescription for the Waiting-in-Line Blues: Entertain, Enlighten, and Engage, in: Sloan Management Review, 32, 2, S. 44-53. Kelley, Scott W. / Hoffman, K. Douglas / Davis, Mark A. (1993): A Typology of Retail Failures and Recoveries, in: Journal of Retailing, 69, 4, S. 429-452. Kent, Ray / Lee, Matthew (1999): Using the Internet for Market Research. A Study of Private Trading on the Internet, in: Journal of the Market Research Society, 41, 4, S. 377-385. Kepper, Gaby (1996): Qualitative Marktforschung: Methoden, Einsatzmöglichkeiten und Beurteilungskriterien, 2. Aufl., Wiesbaden. Kepper, Gaby (2008): Methoden der qualitativen Marktforschung, in: Herrmann, Andreas / Homburg, Christian / Klarmann, Martin (Hrsg.): Handbuch Marktforschung: Methoden - Anwendungen - Praxisbeispiele, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 175-212. Kirsch, Werner (1977): Einführung in die Theorie der Entscheidungsprozesse, 2. Aufl., Wiesbaden. Kluge, Friedrich (2002): Etymologisches Wörterbuch der deutschen Sprache, 24. Aufl., Berlin, New York. Knoblich, Hans / Scharf, Andreas / Schubert, Bernd (2003): Marketing mit Duft, 4. Aufl., München u.a. Koh, Kyung B. / Park, Joong K. / Kim, Chan H. / Cho, Sunghee (2001): Development of the Stress Response Inventory and Its Application in Clinical Practice, in: Psychosomatic Medicine, 63, S. 668-678.

216 Kohlmann, Carl-Walter (1990): Streßbewältigung und Persönlichkeit, Bern, Stuttgart. Krantz, David S. / Falconer, Jennifer J. (1995): Measurement of Cardiovascular Responses, in: Cohen, Sheldon / Kessler, Ronald C. / Gordon, Lynn U. (Hrsg.): Measuring Stress: A Guide for Health and Social Scientists, New York u.a., S. 193-212. Kroeber-Riel, Werner / Weinberg, Peter (1999): Konsumentenverhalten, 7. Aufl., München. Kroeber-Riel, Werner / Weinberg, Peter (2003): Konsumentenverhalten, 8. Aufl., München. Krohne, Heinz W. (1990): Stress und Stressbewältigung, in: Schwarzer, Ralf (Hrsg.): Gesundheitspsychologie: Ein Lehrbuch, Göttingen u.a., S. 263-277. Krueger, Richard A. / Casey, Mary A. (2000): Focus Groups: A Practical Guide for Applied Research, 3. Aufl., Thousand Oaks u.a. Kruse, Lenelis (1987): Crowding: Dichte und Beengtheit, in: Frey, Dieter / Greif, Siegfried (Hrsg.): Sozialpsychologie: Ein Handbuch in Schlüsselbegriffen, 2. Aufl., München u.a., S. 142-146. Kuhn, Jutta (2007): Markteinführung neuer Produkte, Wiesbaden. Kumar, Piyush / Kalwani, Manohar U. / Dada, Maqbool (1997): The Impact of Waiting Time Guarantees on Customers' Waiting Experiences, in: Management Science, 16, 4, S. 295-314. Kumar, Piyush / Krishnamurthy, Parthasarathy (2008): The Impact of ServiceTime Uncertainty and Anticipated Congestion on Customers' WaitingTime Decisions, in: Journal of Service Research, 10, 3, S. 282-292. Kuß, Alfred (2004): Marktforschung: Grundlagen der Datenerhebung und Datenanalyse, Wiesbaden.

217 Lam, Shun Y. (2001): The Effects of Store Environment on Shopping Behaviors: A Critical Review, in: Advances in Consumer Research, 28, 1, S. 190-197. Laros, Fleur J. M. / Steenkamp, Jan-Benedict E. M. (2005): Emotions in Consumer Behavior: A Hierarchical Approach, in: Journal of Business Research, 58 (October) S. 1437-1445. Lau, G. T. / Ng, S. (2001): Individual and Situational Factors Influencing Negative Word-of-Mouth Behaviour, in: Canadian Journal of Administrative Sciences, 18, 3, S. 163-178. Laux, Lothar (1983): Psychologische Streßkonzeptionen, in: Thomae, Hans (Hrsg.): Enzyklopädie der Psychologie: Theorien und Formen der Motivation, Göttingen u.a., S. 453-535. Laux, Lothar / Vossel, Gerhard (1982): Theoretical and Methodological Issues in Achievement-Related Stress and Anxiety Research, in: Krohne, Heinz W. / Laux, Lothar (Hrsg.): Achievement, Stress, and Anxiety, Washington, New York, London, S. 3-18. Lazarus, Richard S. (1966): Psychological Stress and the Coping Process, New York u.a. Lazarus, Richard S. (1990a): Theory-Based Stress Measurement, in: Psychological Inquiry, 1, 1, S. 3-13. Lazarus, Richard S. (1990b): Streß und Streßbewältigung: ein Paradigma, in: Filipp, Sigrun-Heide (Hrsg.): Kritische Lebensereignisse, 2. Aufl., München, S. 198-232. Lazarus, Richard S. (1991a): Emotion & Adaptation, New York, Oxford. Lazarus, Richard S. (1991b): Progress on a Cognitive-Motivational-Relational Theory of Emotion, in: American Psychologist, 46, 8, S. 819-834. Lazarus, Richard S. (1999): Stress and Emotion: A New Synthesis, London. Lazarus, Richard S. / Folkman, Susan (1984): Stress, Appraisal, and Coping, New York.

218 Lazarus, Richard S. / Launier, Raymond (1978): Stress-Related Transactions between Person and Environment, in: Pervin, Lawrence A. / Lewis, Michael (Hrsg.): Perspectives in Interactional Psychology, New York u.a., S. 287-327. Lazarus, Richard S. / Launier, Raymond (1981): Streßbezogene Transaktionen zwischen Person und Umwelt, in: Nitsch, Jürgen R. (Hrsg.): Stress: Theorien, Untersuchungen, Maßnahmen, Bern, Stuttgart, Wien, S. 213-259. Lee, Euehun / Moschis, George P. / Mathur, Anil (2001): A Study of Life Events and Changes in Patronage Preferences, in: Journal of Business Research, 54 (October), S. 25-38. Lee, Euehun / Moschis, George P. / Mathur, Anil (2007): Stress, Coping and Consumer Preferences: A Two-Way Transitional Event History Analysis, in: International Journal of Consumer Studies, 31, S. 428-435. Lepisto, Lawrence R. / Stuenkel, J. Kathleen / Anglin, Linda K. (1991): Stress: An Ignored Situational Influence, in: Advances in Consumer Research, 18, 1, S. 296-302. Levenstein, Susan / Prantera, Cosimo / Varvo, Vilma / Scribano, Maria L. / Berto, Eva / Luzi, Carlo / Andreoli, Arnaldo (1993): Development of the Perceived Stress Questionnaire: A New Tool for Psychosomatic Research, in: Journal of Psychosomatic Research, 37, 1, S. 19-32. Levi, Lennart (1998): Preface: Stress in Organizations - Theoretical and Empirical Approaches, in: Cooper, Cary L. (Hrsg.): Theories of Organizational Stress, Oxford, New York, S. V-XII. Levine, Seymour (2005): Stress: An Historical Perspective, in: Steckler, Thomas / Kalin, Ned H. / Reul, J. M. Hans M. (Hrsg.): Handbook of Stress and the Brain, Part 1: The Neurobiology of Stress, Amsterdam, Boston, Heidelberg u.a., S. 3-23. Levine, Seymour / Ursin, Holger (1991): What is Stress? in: Brown, Marvin R. / Koob, George F. / Rivier, Catherine (Hrsg.): Stress: Neurobiology and Neuroendocrinology, New York, S. 3-31.

219 Lewin, Kurt (1943): Defining the 'Field at a Given Time', in: Psychological Review, 50, S. 292-310. Lewis, David / Bridger, Darren (1999): No Health Risk from Shopping, in: The Psychologist, 12, 3, S. 116-117. Linneweh, Klaus (2002): Stresskompetenz: Der erfolgreiche Umgang mit Belastungssituationen in Beruf und Alltag, Weinheim u.a. Llieva, Janet. / Baron, Steve / Healey, Nigel M. (2002): Online Surveys in Marketing Research. Pros and Cons, in: International Journal of Market Research, 44, 3, S. 361-367. Loewenstein, George F. (2000): How People Make Decisions: Costs and Benefits of Health- and Retirement-Related Choice, in: Burke, Sheila / Kingson, Eric / Reinhardt, Uwe (Hrsg.): Social Security and Medicare: Individual versus Collective Risk and Responsibility, Washington, D.C., S. 87-113. Lohaus, Arnold / Eschenbeck, Heike / Kohlmann, Carl-Walter / Klein-Heßling, Johannes (2006): Fragebogen zur Erhebung von Stress und Stressbewältigung im Kindes- und Jugendalter, Göttingen, Bern u.a. Lorenz, Rüdiger (2004): Salutogenese: Grundwissen für Psychologen, Mediziner, Gesundheits- und Pflegewissenschaftler, München. Luce, Mary F. (1998): Choosing to Avoid: Coping with Negatively EmotionLaden Consumer Decisions, in: Journal of Consumer Research, 24 (March), S. 409-433. Luce, Mary F. (2005): Decision Making as Coping, in: Health Psychology, 24, 4, S. 23-28. Luce, Mary F. / Bettman, James R. / Payne, John W. (2001): Emotional Decisions: Tradeoff Difficulty and Coping in Consumer Choice, Chicago, London. Luce, Mary F. / Payne, John W. / Bettman, James R. (1999): Emotional TradeOff Difficulty and Choice, in: Journal of Marketing Research, 36 (May), S. 143-159.

220 Lumpkin, James R. / Hunt, James B. (1989): Mobility as an Influence on Retail Patronage Behavior of the Elderly: Testing Conventional Wisdom, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 17 (Winter), S. 1-12. Luo, Xueming (2007): Consumer Negative Voice and Firm-Idiosyncratic Stock Returns, in: Journal of Marketing, 71 (July), S. 75-88. Machleit, Karen / Eroglu, Sevgin A. / Mantel, Susan P. (2000): Perceived Retail Crowding and Shopping Satisfaction: What Modifies This Relationship? in: Journal of Consumer Psychology, 9, 1, S. 29-42. Machleit, Karen / Kellaris, James J. / Eroglu, Sevgin A. (1994): Human Versus Spatial Dimensions of Crowding Perceptions in Retail Environments: A Note on Their Measurement and Effect on Shopper Satisfaction, in: Marketing Letters, 5, 2, S. 183-194. Machleit, Karen / Meyer, Tracy / Eroglu, Sevgin A. (2005): Evaluating the Nature of Hassles and Uplifts in the Retail Shopping Context, in: Journal of Business Research, 58 (May), S. 655-663. Malhotra, Naresh K. (1993): Marketing Research: An Applied Orientation, Englewood Cliffs. Mallalieu, Lynnea / Nakamoto, Kent (2008): Understanding the Role of Consumer Motivation and Salesperson Behavior in Inducing Positive Cognitive and Emotional Responses During a Sales Encounter, in: Journal of Marketing Theory and Practice, 16, 3, S. 183-197. Mason, John W. (1975): A Historical View of the Stress Field: Part I, in: Journal of Human Stress, o. Jg., 1, S. 6-12. Mathur, Anil / Moschis, George P. / Lee, Euehun (1999): Stress and Consumer Behavior: Coping Strategies of Older Adults, in: Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, 5, 6/7/8, S. 233-247. Mathur, Anil / Moschis, George P. / Lee, Euehun (2003): Life Events and Brand Preference Changes, in: Journal of Consumer Behaviour, 3, 2, S. 129-141.

221 Mathur, Anil / Moschis, George P. / Lee, Euehun (2006): Consumer StressHandling Strategies: Theory and Research Findings, in: Journal of Consumer Behaviour, 5, 3, S. 193-203. Mathur, Anil / Moschis, George P. / Lee, Euehun (2008): A Longitudinal Study of the Effects of Life Status Changes on Changes in Consumer Preferences, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 36 (Summer), S. 234-261. Mayer, Hans / Illmann, Tanja (2000): Markt- und Werbepsychologie, 3. Aufl., Stuttgart 2000. McEwen, Bruce S. / Lasley, Elizabeth (2002): The End of Stress as We Know It, Washington, D.C. McCarty, Richard (2000): Fight-or-Flight Response, in: Fink, George (Hrsg.): Encyclopedia of Stress, San Diego u.a., S. 143-145. McGrath, Joseph E. (1970): A Conceptual Formulation for Research on Stress, in: McGrath, Joseph E. (Hrsg.): Social and Psychological Factors in Stress, New York u.a., S. 10-21. McGrath, Joseph E. (1976): Stress and Behavior in Organizations, in: Dunnette, Marvin D. (Hrsg.): Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Chicago, S. 1351-1395. McNair, Douglas M. / Lorr, Maurice / Droppleman, Leo F. (1971): Psychiatric Outpatient Mood Scale, Boston. Mehrabian, Albert (1976): Public Places and Private Spaces: The Psychology of Work, Play, and Living Environments, New York. Mehrabian, Albert (1987): Räume des Alltags: Wie die Umwelt unser Verhalten bestimmt, Frankfurt/Main u.a. Mehrabian, Albert / Russell, James A. (1974): An Approach to Environmental Psychology, Cambridge, London.

222 Meyer, Tracy (2008): Experience-Based Aspects of Shopping Attitudes: The Roles of Norms and Loyalty, in: Journal of Retailing and Consumer Services, 15, S. 324-333. Mick, David G. / Broniarczyk, Susan M. / Haidt, Jonathan (2004): Choose, Choose, Choose, Choose, Choose, Choose, Choose: Emerging and Prospective Research on the Deleterious Effects of Living in Consumer Hyperchoice, in: Journal of Business Ethics, 52, 2, S. 207-211. Miller, Elizabeth G. / Kahn, Barbara E. / Luce, Mary F. (2008): Consumer Wait Management Strategies for Negative Service Events: A Coping Approach, in: Journal of Consumer Research, 34 (February), S. 635-648. Miller, Suzanne M. (1980): When is a Little Information a Dangerous Thing? Coping with Stressful Life-Events by Monitoring vs. Blunting, in: Levine, Seymour / Ursin, Holger (Hrsg.): Coping and Health, New York, S. 145-169. Miller, Suzanne M. (1987): Monitoring and Blunting: Validation of a Questionnaire to Assess Styles of Information Seeking under Threat, in: Journal of Personality and Social Psychology, 52, 2, S. 345-353. Mirowsky, John / Ross, Catherine E. (2003): Social Causes of Psychological Distress, New York. Mitchell, Vincent-Wayne / Walsh, Gianfranco / Yamin, Mo (2005): Towards a Conceptual Model of Consumer Confusion, in: Advances in Consumer Research, 32, 1, S. 143-150. Mizerski, Richard W. (1982): An Attribution Explanation of the Disproportionate Influence of Unfavorable Information, in: Journal of Consumer Research, 9 (December), S. 301-310. Monroe, Scott M. / Kelley, John M. (1995): Measurement of Stress Appraisal, in: Cohen, Sheldon / Kessler, Ronald C. / Gordon, Lynn U. (Hrsg.): Measuring Stress: A Guide for Health and Social Scientists, New York u.a., S. 122-147.

223 Morgan, David L. (1988): Focus Groups as Qualitative Research, Newbury Park u.a. Morgan, David L. (1996): Focus Groups, in: Annual Review of Sociology, 22, S. 129-152. Morgan, David L. (1998a): The Focus Group Guidebook, Band 1, Thousand Oaks u.a. Morgan, David L. (1998b): Planning Focus Groups, Band 2, Thousand Oaks u.a. Morgan, Ivor / Rao, Jay (2006): Growing Negative Services, in: MIT Sloan Management Review, 47, 3, S. 69-74. Moschis, George P. (2007a): Stress and Consumer Behavior, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 35 (Fall), S. 430-444. Moschis, George P. (2007b): Life Course Perspectives on Consumer Behavior, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 35 (Summer), S. 295-307. Müller, Stefan (2000): Grundlagen der Qualitativen Marktforschung, in: Herrmann, Andreas / Homburg, Christian (Hrsg.): Marktforschung: Methoden, Anwendungen, Praxisbeispiele, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 127-157. Murphy, Kevin R. / Davidshofer, Charles O. (1988): Psychological Testing: Principles and Applications, Englewood Cliffs. Murry Jr., John P. / Dacin, Peter A. (1996): Cognitive Moderators of NegativeEmotion Effects: Implications for Understanding Media Context, in: Journal of Consumer Research, 22 (March), S. 439-447. Nerdinger, Friedmann W. (2001): Psychologie des persönlichen Verkaufs, München, Wien. Nerdinger, Friedmann W. (2003): Organisationen, Stuttgart.

Grundlagen

des

Verhaltens

in

224 Neumann, Marcus M. (2007): Konsumentenvertrauen: Messung, Determinaten und Konsequenzen, Wiesbaden. Newcomb, Theodore M. (1953): An Approach to the Study of Communicative Acts, in: Psychological Review, 60, 6, S. 393-404. Newsweek (2005): Stress & Your Heart, o.Jg., October 3. Nie, Winter (2000): Waiting: Integrating Social and Psychological Perspectives in Operations Management, in: Omega, 28, 6, S. 611-629. Nitsch, Jürgen R. (1981a): Zur Gegenstandsbestimmung der Streßforschung, in: Nitsch, Jürgen R. (Hrsg.): Stress: Theorien, Untersuchungen, Maßnahmen, Bern, Stuttgart, Wien, S. 29-51. Nitsch, Jürgen R. (1981b): Streßtheoretische Modellvorstellungen, in: Nitsch, Jürgen R. (Hrsg.): Stress: Theorien, Untersuchungen, Maßnahmen, Bern, Stuttgart, Wien, S. 52-141. Nitsch, Jürgen R. (1981c): Zur Problematik von Streßuntersuchungen, in: Nitsch, Jürgen R. (Hrsg.): Stress: Theorien, Untersuchungen, Maßnahmen, Bern, Stuttgart, Wien, S. 142-160. Nolte, Hartmut (1976): Die Markentreue im Konsumgüterbereich, Bochum. Nunnally, Jum C. (1978): Psychometric Theory, New York. Nunnally, Jum C. / Bernstein, Ira H. (1994): Psychometric Theory, 3. Aufl., New York u.a. Nyer, Prashanth U. (1997): A Study of the Relationships between Cognitive Appraisals and Consumption Emotions, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (Fall), S. 296-304. Ortony, Andrew / Clore, Gerald L. / Collins, Allan (1988): The Cognitive Structure of Emotions, New York u.a. Osgood, Charles E. (1960): Cognitive Dynamics in the Conduct of Human Affairs, in: Public Opinion Quarterly, 24, S. 341-365.

225 Osgood, Charles E. / Tannenbaum, Percy H. (1953): Method and Theory in Experimental Psychology, New York, Oxford. Osuna, Edgar E. (1985): The Psychological Cost of Waiting, in: Journal of Mathematical Psychology, 29, 82-105. Palentien, Christian (1997): Jugend und Streß: Ursachen, Entstehung und Bewältigung, Neuwied, Kriftel, Berlin. Pan, Yue / Zinkhan, George M. (2006): Determinants of Retail Patronage: A Meta-Analytical Perspective, in: Journal of Retailing, 82, 3, S. 229-243. Parasuraman, A. / Zeithaml, Valerie A. / Berry, Leonard L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicatons for Future Research, in: Journal of Marketing, 49 (Fall), S. 41-50. Parasuraman, A. / Zeithaml, Valerie A. / Malhotra, Arvind (2005): E-S-QUAL – A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, in: Journal of Service Research, 7, 3, S. 213-233. Parker, James D. A. / Endler, Norman S. (1992): Coping with Coping Assessment: A Critical Review, in: European Journal of Personality, 6, 5, S. 321-344. Peacock, Edward J. / Wong, Paul T. P. (1990): The Stress Appraisal Measure (SAM): A Multidimensional Approach to Cognitive Appraisal, in: Stress Medicine, 6, S. 227-236. Pearlin, Leonard I. (1989): The Sociological Study of Stress, in: Journal of Health and Social Behavior, 30, 3, S. 241-256. Pearlin, Leonard I. / Schooler, Carmi (1978): The Structure of Coping, in: Journal of Health and Social Behavior, 19 (March), S. 2-21. Perlitz, Manfred (2000): Internationales Management, Stuttgart. Peter, Paul J. (1979): Reliability: A Review of Psychometric Basics and Recent Marketing Practices, in: Journal of Marketing Research, 16 (February), S. 6-17.

226 Peter, Paul J. / Churchill Jr., Gilbert A. (1986): Relationships among Research Design Choices and Psychometric Properties of Rating Scales: A MetaAnalysis, in: Journal of Marketing Research, 23 (February), S. 1-10. Peter, Sibylle I. (1999): Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analyse zentraler Determinanten, 2. Aufl., Wiesbaden. Peus, Claudia / Frey, Dieter / Stöger, Heidrun (2006): Theorie der kognitiven Dissonanz, in: Bierhoff, Hans-Werner / Frey, Dieter (Hrsg.): Handbuch der Sozialpsychologie und Kommunikationspsychologie, Göttingen u.a., S. 373-379. Pfadenhauer, Michaela (2005): Auf gleicher Augenhöhe reden: Das Experteninterview: ein Gespräch zwischen Experte und Quasi-Experte, in: Bogner, Alexander / Littig, Beate / Menz, Wolfgang (Hrsg.): Das Experteninterview: Theorie, Methode, Anwendung, 2. Aufl., Opladen. Pflesser, Christian (1999): Marktorientierte Unternehmenskultur: Konzeption und Untersuchung eines Mehrebenenmodells, Wiesbaden. Pham, Michel Tuan (1996): Cue Representation and Selection Effects of Arousal on Persuasion”, in: Journal of Consumer Research, 22 (March), S. 373-387. Pieringer, Walter (1995): Streß und belastende Lebensereignisse, in: Frischenschlager, Oskar / Hexel, Martina / Kantner-Rumplmair, Wilhelm / Ringler, Marianne / Söllner, Wolfgang / Wisiak, Ursula V. (Hrsg.): Lehrbuch der Psychosozialen Medizin: Grundlagen der Medizinischen Psychologie, Psychosomatik, Psychotherapie und Medizinischen Soziologie, Wien, New York, S. 21-28. Pollard, Tessa M. / Ice, Gillian H. (2007): Measuring Hormonal Variation in the Hypothalamic Pituitary Adrenal (HPA) Axis: Cortisol, in: Ice, Gillian H. / James, Gary D. (Hrsg.): Measuring Stress in Humans: A Practical Guide for the Field, Cambridge u.a., S. 122-157. Pons, Frank / Laroche, Michel (2007): Cross-Cultural Differences in Crowd Assessment, in: Journal of Business Research, 60 (March), S. 269-276.

227 Pons, Frank / Laroche, Michel / Mourali, Mehdi (2006): Consumer Reactions to Crowded Retail Settings: Cross-Cultural Differences between North America and the Middle East, in: Psychology and Marketing, 23, 7, S. 555-572. Pruyn, Ad / Smidts, Ale (1998): Effects of Waiting on the Satisfaction with the Service: Beyond Objective Time Measures, in: International Journal of Research in Marketing, 15, 4, S. 321-334. Puls, Wichard (2003): Arbeitsbedingungen, Stress und der Konsum von Alkohol: Theoretische Konzeptionen und empirische Befunde, Opladen. Raffée, Hans / Fritz, Wolfgang (1990): Informationsüberlastung des Konsumenten, in: Hoyos, Carl Graf / Kroeber-Riel, Werner / Von Rosenstiel, Lutz / Strümpel, Burkhard (Hrsg.): Wirtschaftspsychologie in Grundbegriffen, 2. Aufl., München, S. 83-90. Raffée, Hans / Sauter, Bernhard / Silberer, Günter (1973): Theorie der kognitiven Dissonanz und Konsumgüter-Marketing: Der Beitrag der Theorie der kognitiven Dissonanz zur Erklärung und Gestaltung von Kaufentscheidungen bei Konsumgütern, Wiesbaden. Raman, Ananth / DeHoratius, Nicole / Ton, Zeynep (2001): The Achilles' Heel of Supply Chain Management, in: Harvard Business Review, 79, 5, S. 25-28. Reizenstein, Richard C. (1971): A Dissonance Approach to Measuring the Effectiveness of Two Personal Selling Techniques through Decision Reversal, in: Proceedings of the American Marketing Association, 33, S. 176-180. Reisenzein, Rainer / Meyer, Wulf-Uwe / Schützwohl, Achim (2003): Einführung in die Emotionspsychologie, Band 3, 1. Aufl., Bern. Reith, Christina (2007): Convenience im Handel, Frankfurt am Main. Richins, Marsha L. (1983): Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study, in: Journal of Marketing, 47 (Winter), S. 68-78.

228 Richins, Marsha L. (1987): A Multivariate Analysis of Responses to Dissatisfaction, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 15 (Fall), S. 24-31. Richins, Marsha L. (1997): Measuing Emotions in the Consumption Experience, in: Journal of Consumer Research, 47 (September), S. 127-146. Riemenschneider, Michael (2006): Der Wert von Produktvielfalt: Wirkung großer Sortimente auf das Verhalten von Konsumenten, Wiesbaden. Rimé, Bernard / Mesquita, Batja / Philippot, Pierre / Boca, Stefano (1991): Beyond the Emotional Event: Six Studies on the Social Sharing of Emotion, in: Cognition and Emotion, 5, 5/6, S. 435-465. Rogers, William M. / Schmitt, Neal (2004): Parameter Recovery and Model Fit Using Multidimensional Composites: A Comparison of Four Empirical Parceling Algorithms, in: Multivariate Behavioral Research, 39, 3, S. 379-412. Roos, Inger (1999): Switching Processes in Customer Relationships, in: Journal of Service Research, 2, 1, S. 68-85. Roseman, Ira J. (1984): Cognitive Determinants of Emotion: A Structural Theory, in: Shaver, Philip (Hrsg.): Review of Personality and Social Psychology, Beverly Hills, S. 11-36. Rosenberg, Milton J. / Abelson, Robert P. (1960): An Analysis of Cognitive Balancing, in: Rosenberg, Milton J. / Hovland, Carl I. / McGuire, Wiliam J. / Abelson, Robert P. / Brehm, Jack W. (Hrsg.): Attitude Organization and Change: An Analysis of Consistency among Attitude Components, New Haven u.a., S. 112-163. Rossiter, John R. (2002): The C-OAR-SE Procedure for Scale Development in Marketing, in: International Journal of Research in Marketing, 19, 4, S. 305-335. Roth, Susan / Cohen, Lawrence J. (1986): Approach, Avoidance, and Coping with Stress, in: American Psychologist, 41, 7, S. 813-819.

229 Rothbaum, Fred / Weisz, John R. / Snyder, Samuel S. (1982): Changing the World and Changing the Self: A Two-Process Model of Perceived Control, in: Journal of Personality and Social Psychology, 42, 1, S. 5-37. Russell, James A. (1978): Evidence of Convergent Validity on the Dimensions of Affect, in: Journal of Personality and Social Psychology, 36 (October), S. 1152-1168. Russell, James A. / Pratt, Geraldine (1980): A Description of the Affective Quality Attributed to Environments, in: Journal of Personality and Social Psychology, 38 (February), S. 311-322. Salcher, Ernst F. (1995): Psychologische Marktforschung, 2. Aufl., Berlin u.a. Salzmann, Ralph (2007): Multimodale Erlebnisvermittlung am Point of Sale: Eine verhaltenswissenschaftliche Analyse unter besonderer Berücksichtigung der Wirkungen von Musik und Duft, Wiesbaden. Sarason, Irwin G. / Johnson, James H. / Siegel, Judith M. (1978): Assessing the Impact of Life Changes: Development of the Life Experiences Survey, in: Journal of Consulting and Clinical Psychology, 46, S. 932946. Sauer, Nicola (2003): Consumer Sophistication: Messung, Determinanten und Wirkungen auf Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, Wiesbaden. Sauermost, Rolf (2003): Lexikon der Biologie, Band 11, Heidelberg. Schaefer, David R. / Dillman, Don A. (1998): Development of a Standard Email Methodology. Results of an Experiment, in: Public Opinion Quarterly, 62, 3, S. 378-397. Schandry, Rainer (2003): Biologische Psychologie: Ein Lehrbuch, 1. Aufl., Weinheim u.a.

230 Scherer, Klaus R. / Wallbott, Harald G. / Bergmann, Günther / Tolkmitt, Frank J. (1985): Physiologische und nonverbale Streßindikatoren: Zur Indikatorproblematik in der Streßforschung, in: Scherer, Klaus R. / Wallbott, Harald G. / Tolkmitt, Frank J. / Bergmann, Günther (Hrsg.): Die Streßreaktion: Physiologie und Verhalten, Göttingen, Toronto, Zürich, S. 25-38. Schermelleh-Engel, Karin / Moosbrugger, Helfried / Müller, Hans (2003): Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures, in: Methods of Psychological Research, 8, S. 23-74. Schnell, Rainer / Hill, Paul B. / Esser, Elke (2005): Methoden der empirischen Sozialforschung, München, Wien. Schuckel, Marcus (1999): Bedienungsqualität im Einzelhandel, Stuttgart. Schultz-Gambard, Jürgen (1985): Crowding: Dichte und Enge als Gegenstand angewandter sozialpsychologischer Forschung, in: Haisch, Jochen (Hrsg.): Angewandte Sozialpsychologie: Bedingungen, Möglichkeiten und Ergebnisse der praktischen Anwendung sozialpsychologischer Theorien, Bern, Stuttgart, Wien, S. 171-193. Schwartz, Barry (1975): Queuing and Waiting: Studies in the Social Organization of Access and Delay, Chicago u.a. Schwartz, Barry (2000): Self-Determination, in: American Psychologist, 55, 1, S. 79-88. Schwartz, Barry / Ward, Andrew / Lyubomirsky, Sonja / Monterosso, John / White, Katherine / Lehman, Darrin R. (2002): Maximizing Versus Satisficing: Happiness Is a Matter of Choice, in: Journal of Personality and Social Psychology, 83, 5, S. 1178-1197. Schwarzer, Ralf (1987): Streß, Angst und Hilflosigkeit: Die Bedeutung von Kognitionen und Emotionen bei der Regulation von Belastungssituationen, 2. Aufl., Stuttgart, Berlin u.a.

231 Schwarzer, Ralf (1990): Gesundheitspsychologie: Einführung in das Thema, in: Schwarzer, Ralf (Hrsg.): Gesundheitspsychologie: Ein Lehrbuch, Göttingen u.a., S. 3-23. Schwarzer, Ralf (2000): Streß, Angst und Handlungsregulation, 4. Aufl., Stuttgart u.a. Schwarzer, Ralf (2004): Psychologie des Gesundheitsverhaltens: Einführung in die Gesundheitspsychologie, 3. Aufl., Göttingen, Bern u.a. Schweizer-Ries, Petra / Fuhrer, Urs (2006): Crowding, in: Bierhoff, HansWerner / Frey, Dieter (Hrsg.): Handbuch der Sozialpsychologie und Kommunikationspsychologie, Göttingen u.a., S. 777-783. Seiders, Kathleen / Berry, Leonard L. / Gresham, Larry G. (2000): Attention Retailers: How Convenient Is Your Convenience Strategy?, in: Sloan Management Review, 41, 3, S. 79-89. Seilheimer, Christian (2001): Antezedenzien und Konsequenzen des Regret: Grundlagen – Messung – Implikationen, Dissertation Universität Mainz, Wiesbaden. Selye, Hans (1936): A Syndrome Produced by Diverse Nocuous Agents, in: Nature, 138, S. 32. Selye, Hans (1946): The General Adaptation Syndrome and Diseases of Adaptation, in: Journal of Clinical Endocrinology, 6, S. 117-173. Selye, Hans (1956): The Stress of Life, New York u.a. Selye, Hans (1974): Stress: Bewältigung und Lebensgewinn, München, Zürich. Selye, Hans (1977): History and Present Status of the Stress Concept, in: Monat, Alan / Lazarus, Richard S. (Hrsg.): Stress and Coping: An Anthology, New York, S. 7-17. Selye, Hans (1980): The Stress Concept Today, in: Kutash, Irwin L. / Schlesinger, Louis B. (Hrsg.): Handbook on Stress and Anxiety, San Francisco, S. 127-143.

232 Selye, Hans (1981): Geschichten und Grundzüge des Streßkonzepts, in: Nitsch, Jürgen R. (Hrsg.): Stress: Theorien, Untersuchungen, Maßnahmen, Bern, Stuttgart, Wien, S. 163-187. Selye, Hans (1983): The Stress Concept: Past, Present, and Future, in: Cooper, Cary L. (Hrsg.): Stress Research: Issues for the Eighties, Chichester, New York u.a., S. 1-20. Semmer, Norbert (1988): Streß, in: Asanger, Roland / Wenninger, Gerd (Hrsg.): Handwörterbuch der Psychologie, 4. Aufl., München, Weinheim 1988, S. 744-752. Semmer, Norbert K. / Udris, Ivars (2004): Bedeutung und Wirkung von Arbeit, in: Schuler, Heinz (Hrsg.): Lehrbuch Organisationspsychologie, 3. Aufl., Bern, S. 157-195. Sharma, Arun (2001): Consumer Decision-Making, Salespeople's Adaptive Selling and Retail Performance, in: Journal of Business Research, 54 (November), S. 125-129. Sharma, Arun / Stafford, Thomas F. (2000): The Effects of Retail Atmosperics on Customers' Perceptions of Salespeople and Customer Persuasion: An Empirical Investigation, in: Journal of Business Research, 49 (August), S. 183-191. Sharma, Subhash / Durand, Richard M. / Gur-Arie, Oded (1981): Identification and Analysis of Moderator Variables, in: Journal of Marketing Research, 18 (August), S. 291-300. Sheth, Jagdish N. (1974): Buyer-Seller-Interaction: A Conceptual Framework, in: Advances in Consumer Research, 3, 1, S. 383-386. Sieben, Frank G. (2002): Die Rückgewinnung verlorener Kunden: Erfolgsdeterminanten und Profitabilitätspotenziale, Wiesbaden. Siegrist, Johannes (1996): Adverse Health Effects of High Effort / Low Reward Conditions, in: Journal of Occupational Health and Psychology, 1, S. 2741.

233 Silberer, Günter / Büttner, Oliver B. (2008): Marktforschung am Point of Sale, in: Herrmann, Andreas / Homburg, Christian / Klarmann, Martin (Hrsg.): Handbuch Marktforschung: Methoden - Anwendungen - Praxisbeispiele, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 1097-1123. Simon, Dan / Snow, Chadwick J. / Read, Stephen J. (2004): The Redux of Cognitive Consistency Theories: Evidence Judgements by Constraint Satisfaction, in: Journal of Personality and Social Psychology, 86, 6, S. 814-837. Sinha, S. P. / Nayyar, P. (2000): Crowding Effects of Density and Personal Space Requirements among Older People: The Impact of Self-Control and Social Support, in: Journal of Social Psychology, 140, 6, S. 721-728. Skinner, Ellen A. / Edge, Kathleen / Altman, Jeffrey / Sherwood, Hayley (2003): Searching for the Structure of Coping: A Review and Critique of Category Systems for Classifying Ways of Coping, in: Psychological Bulletin, 129, 2, S. 216-269. Sloot, Laurens M. / Verhoef, Peter C. / Franses, Philip H. (2005): The Impact of Brand Equity and the Hedonic Level of Products on Consumer StockOut Reactions, in: Journal of Retailing, 81, 1, S. 15-34. Soscia, Isabella (2007): Gratitude, Delight, or Guilt: The Role of Consumers' Emotions in Predicting Postconsumption Behaviors, in: Psychology and Marketing, 24, 10, S. 871-894. Spiegel (2008): Wege aus dem Stress, o.Jg., 48. Statistisches Bundesamt (2005): Statistisches Jahrbuch für die Bundesrepublik Deutschland 2005, Wiesbaden. Steckler, Thomas (2005): The Neuropsychology of Stress, in: Steckler, Thomas / Kalin, Ned H. / Reul, J. M. Hans M. (Hrsg.): Handbook of Stress and the Brain, Part 1: The Neurobiology of Stress, Amsterdam, Boston, Heidelberg u.a., S. 25-42.

234 Steenkamp, Jan-Benedict E. M. / Baumgartner, Hans (1998): Assessing Measurement Invariance in Cross-National Consumer Research, in: Journal of Consumer Research, 25 (June), S. 78-90. Stern (2007): Stress, o.Jg., 37/38/39/40/41/42. Stewart, David W. / Shamdasani, Prem N. / Rook, Dennis W. (2007): Focus Groups: Theory and Practice, 2. Aufl., Thousand Oaks u.a. Stock-Homburg, Ruth (2007): Sehen Kundenkontakt-Mitarbeiter mit den Augen der Kunden? Untersuchung der Wahrnehmungskonsistenz zwischen Mitarbeitern, in: Die Betriebswirtschaft, 67, 6, S. 663-691. Stock-Homburg, Ruth (2008): Personalmanagement: Theorien, Konzepte, Instrumente, Wiesbaden. Stoltman, Jeffrey J. / Morgan, Fred W. / Anglin, Linda K. (1999): An Investigation of Retail Shopping Situations, in: International Journal of Retail & Distribution Management, 27, 4, S. 145-153. Stone, Arthur A. (1995): Measurement of Affective Response, in: Cohen, Sheldon / Kessler, Ronald C. / Gordon, Lynn U. (Hrsg.): Measuring Stress: A Guide for Health and Social Scientists, New York u.a., S. 148-171. Stone, Arthur A. / Helder, Lynn / Schneider, Mark S. (1988): Coping with Stressful Events: Coping Dimensions and Issues, in: Cohen, Lawrence H. (Hrsg.): Life Events and Psychological Functioning: Theoretical and Methodological Issues, Newbury Park u.a., S. 182-210. Stone, Arthur A. / Neale, John M. (1982): Development of a Methodology for Assessing Daily Experiences, in: Baum, Andrew / Singer, Jerome E. (Hrsg.): Advances in Environmental Psychology: Environment and Health, Hillsdale, NJ, S. 49-83. Strelau, Jan (1995): Temperament and Stress: Temperament as a Moderator of Stressors, Emotional States, Coping, and Costs, in: Spielberger, Charles D. / Sarason, Irwin G. (Hrsg.): Stress and Emotion: Anxiety, Anger, and Curiosity, Washington, S. 215-254.

235 Sujan, Mita / Sujan, Harish / Bettman, James R. / Verhallen, Theo M. M. (1999): Sources of Consumers' Stress and Their Coping Strategies, in: European Advances in Consumer Research, 4, S. 182-187. Summers, Della (2005): Longman Dictionary of Contemporary English, 4. Aufl., Harlow. Sundaram, D. S. / Mitra, Kaushik / Webster, Cynthia (1998): Word-of-Mouth Communications: A Motivational Analysis, in: Advances in Consumer Research, 25, 1, S. 527-531. Surprenant, Carol F. / Solomon, Michael R. (1987): Predictability and Personalization in the Service Encounter, in: Journal of Marketing, 51, S. 86-96. Tannenbaum, Percy H. (1968): Comment: Models of the Role of Stress, in: Abelson, Robert P. u.a. (Hrsg.): Theories of Cognitive Consistency: A Sourcebook, Chicago, S. 432-435. Taylor, Shirley (1994): Waiting for Service: The Relationship between Delays and Evaluations of Service, in: Journal of Marketing, 58 (April), S. 56-69. Taylor, Shirley / Claxton, John D. (1994): Delays and the Dynamics of Service Evaluations, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (Summer), S. 254-264. Terblanche, Nic S. / Boshoff, Chris (2006): A Generic Instrument to Measure Customer Satisfaction with the Controllable Elements of the In-Store Shopping Experience, in: South African Journal of Business Management, 37, 3, S. 1-15. Thang, Doreen Ch. L. / Tan, Benjamin L. B. (2003): Linking Consumer Perception to Preference of Retail Stores: An Empirical Assessment of the Multi-Attributes of Store Image, in: Journal of Retailing and Consumer Services, 10, S. 193-200. Thibaut John W. / Kelley Harold H. (1959): The Social Psychology of Groups, 5. Aufl. New York, London, Sydney.

236 Thunig, Christian (2003): Bündins für Effizienz CPFR: Gut geplant ist halb gewonnen, in: Absatzwirtschaft, 46, 2, S. 26-35. Titus, Philip A. / Everett, Peter B. (1995): The Consumer Retail Search Process: A Conceptual Model and Research Agenda, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (Spring), S. 106-119. Tobin, David L. / Holroyd, Kenneth A. / Reynolds, Russ V. / Wigal, Joan K. (1989): The Hierarchical Factor Structure of the Coping Strategies Inventory, in: Cognitive Therapy and Research, 13, 4, S. 343-361. Tom, Gail / Lucey, Scott (1995): Waiting Time Delays and Customer Satisfaction in Supermarkets, in: Journal of Services Marketing, 9, 5, S. 20-29. Tom, Gail / Lucey, Scott (1997): A Field Study Investigating the Effect of Waiting Time on Customer Satisfaction, in: Journal of Psychology, 131, 6, S. 655-660. Tversky, Amos / Shafir, Eldar (1992): Choice under Conflict: The Dynamics of Deferred Decision, in: American Psychological Society, 3, 6, S. 358-361. Udris, Ivars / Frese, Michael (1999): Belastung und Beanspruchung, in: Graf Hoyos, Carl / Frey, Dieter (Hrsg.): Arbeits- und Organisationspsychologie: Ein Lehrbuch, Weinheim, S. 429-445. Van Rompay, Thomas J. L. / Galetzka, Mirjam / Pruyn, Ad T. H. / Garcia, Jaime M. (2008): Human and Spatial Dimensions of Retail Density: Revisiting the Role of Perceived Control, in: Psychology and Marketing, 25, 4, S. 319-335. Vásquez, Rodolfo / Rodríguez-Del Bosque, Ignacio A. / Díaz, Ana M. / Ruiz, Augustín V. (2001): Service Quality in Supermarket Retailing: Identifying Critical Service Experiences, in: Journal of Retailing and Consumer Services, 8, S. 1-14. Veitch, Russell / Arkkelin, Daniel (1995): Environmental Psychology: An Interdisciplinary Perspective, New Jersey.

237 Verbeke, Willem / Farris, Paul / Thurik, Roy (1998): Consumer Response to the Preferred Brand Out-Of-Stock Situation, in: European Journal of Marketing, 32, 11/12, S. 1008-1028. Vine, Ian (1981): Crowding and Stress: 1. Review of Variables and Theories, in: Current Psychological Reviews, 1, 3, S. 305-324. Von Wangenheim, Florian (2005): Postswitching Negative Word of Mouth, in: Journal of Service Research, 8, 1, S. 67-78. Vossel, Gerhard / Zimmer, Heinz (1998): Psychophysiologie, Stuttgart, Berlin u.a. Wagner, Tillmann (2007): Shopping Motivation Revised: A Means-End Chain Analytical Perspective, in: International Journal of Retail & Distribution Management, 35, 7, S. 569-582. Wakefield, Kirk L. / Baker, Julie (1998): Excitement at the Mall: Determinants and Effects on Shopping Response, in: Journal of Retailing, 74, 4, S. 515-539. Walsh, Gianfranco (2002): Konsumentenverwirrtheit herausforderung, 1. Aufl., Wiesbaden.

als

Marketing-

Watson, David / Clark, Lee A. / Tellegen, Auke (1988): Development and Validation of Brief Measures of Positive and Negative Affect: The PANAS Scales, in: Journal of Personality and Social Psychology, 54, 6, S. 1063-1070. Weber, Hannelore (1990): Emotionsbewältigung, in: Schwarzer, Ralf (Hrsg.): Gesundheitspsychologie: Ein Lehrbuch, Göttingen u.a., S. 279-294. Weber, Hannelore / Knapp-Glatzel, Bettina (1988): Alltagsbelastungen, in: Brüderl, Leokadia (Hrsg.): Belastende Lebenssituationen: Untersuchungen zur Bewältigungs- und Entwicklungsforschung, Weinheim u.a., S. 140-183.

238 Wechdorn, Heinrich / Günther, Verena (1998): Streß und Streßbewältigung in der Gesundheitspsychologie, in: Kryspin-Exner, Ilse / Lueger-Schuster, Brigitte / Weber, Germain (Hrsg.): Klinische Psychologie und Gesundheitspsychologie: Postgraduale Aus- und Weiterbildung, Wien, S. 239-246. Weitz, Barton A. (1981): Effectiveness in Sales Interactions: A Contingency Framework, in: Journal of Marketing, 45 (Winter), S. 85-103. Wentura, Dirk / Greve, Werner / Klauer, Thomas (2002): Theorien der Bewältigung, in: Frey, Dieter / Irle, Martin (Hrsg.): Theorien der Sozialpsychologie, 2. Aufl., Bern u.a., S. 101-125. W&V (2008): Weihnachtseinkäufe im Netz, o.Jg., 48, S. 51. Wethington, Elaine / Brown, George W. / Kessler, Ronald C. (1995): Interview Measurement of Stressful Life Events, in: Cohen, Sheldon / Kessler, Ronald C. / Gordon, Lynn U. (Hrsg.): Measuring Stress: A Guide for Health and Social Scientists, New York u.a., S. 59-79. Wetzer, Inge W. / Zeelenberg, Marcel / Pieters, Rik (2007): "Never Eat in That Restaurant, I Did!": Exploring Why People Engage In Negative Word-ofMouth Communication, in: Psychology and Marketing, 24, 8, S. 661-680. Wicker, Allan W. (1973): Undermanning Theory and Research: Implications for the Study of Psychological Behavioral Effects of Excess Human Populations, in: Representative Research in Social Psychology, 4, 1, S. 185-206. Wiswede, Günter (2007): Einführung in die Wirtschaftspsychologie, 4. Aufl., München, Basel. Wirtschaftswoche (2007): Neue Volkskrankheit: Stress ohne Ende, http://www.wiwo.de/karriere/neue-volkskrankheit-stress-ohne-ende225022/; [21.12.2008]. Wu, Bob T. W. / Petroshius, Susan M. (1987): The HALO Effect in Store Image Measurement, in: Journal of the Academy of Marketing Science, 15 (Fall), S. 44-51.

239 Yalch, Richard / Spangenberg, Eric (1990): Effects of Store Music on Shopping Behavior, in: Journal of Consumer Marketing, 7, 2, S. 55-63. Yi, Sunghwan / Baumgartner, Hans (2004): Coping with Negative Emotions in Purchase-Related Situations, in: Journal of Consumer Psychology, 14, 3, S. 303-317. Zajonc, Robert B. (1960): The Concepts of Balance, Congruity, and Dissonance, in: Public Opinion Quarterly, 24, S. 280-296. Zapf, Dieter / Semmer, Norbert K. (2004): Stress und Gesundheit in Organisationen, in: Schuler, Heinz (Hrsg.): Organisationspsychologie: Grundlagen und Personalpsychologie, Göttingen u.a., S. 1007-1112. Zautra, Alex J. / Guarnaccia, Charles A. / Dohrenwend, Barbara S. (1986): Measuring Small Life Events, in: American Journal of Community Psychology, 14, S. 629-655. Zhou, Rongrong / Soman, Dilip (2003): Looking Back: Exploring the Psychology of Queuing and the Effect of the Number of People behind, in: Journal of Consumer Research, 29 (March), S. 517-530. Zhou, Rongrong / Soman, Dilip (2008): Consumers' Waiting in Queues: The Role of First-Order and Second-Order Justice, in: Psychology and Marketing, 25, 3, S. 262-279. Zimbardo, Philip G. / Gerrig, Richard J. (1999): Psychologie, 7. Aufl., Berlin, Heidelberg u.a. Zimbardo, Philip G. / Weber, Ann L. / Johnson, Robert L. (2003): Psychology: Core Concepts, 4. Aufl., Boston, New York u.a. Zinn, Walter / Liu, Peter C. (2001): Consumer Response to Retail Stock-Outs, in: Journal of Business Logistics, 22, 1, S. 49-72.