Oracle CRM - Best Practices: Wie Sie CRM nutzen, um Kunden zu gewinnen, zu binden und Beziehungen auszubauen. Mit Online-Service

Mario Pufahl | Lukas Ehrensperger | Peer Stehling Oracle CRM – Best Practices

Mario Pufahl | Lukas Ehrensperger | Peer Stehling

Oracle CRM – Best Practices Wie Sie CRM nutzen, um Kunden zu gewinnen, zu binden und Beziehungen auszubauen Mit 119 Abbildungen und 21 Tabellen PRAXIS

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ORACLE® ist ein eingetragenes Warenzeichen der ORACLE Corporation.

1. Auflage 2010 Alle Rechte vorbehalten © Vieweg +Teubner Verlag |Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010 Lektorat: Christel Roß | Maren Mithöfer Vieweg+Teubner Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.viewegteubner.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: MercedesDruck, Berlin Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier. Printed in Germany ISBN 978-3-8348-1240-7

Vorwort CRMȱ–ȱ respektiveȱ Kundenmanagementȱ –ȱ hatȱ sichȱinȱ denȱletztenȱ Jahrenȱzuȱ einemȱ festenȱ Bestandteilȱ derȱ Unternehmensstrategieȱ etabliert.ȱ Dennochȱ gibtȱ esȱ unterȬ schiedlicheȱDefinitionenȱfürȱCRM.ȱȱ Unstrittigȱ ist,ȱ dassȱ esȱ nurȱ wenigeȱ weltweitȱ führendeȱ Anbieterȱ fürȱ CRMȱ gibt.ȱ Zuȱ diesenȱweltweitȱführendenȱAnbieternȱgehörtȱsicherlichȱOracleȱmitȱderȱAnwendungȱ SiebelȱCRM.ȱ InteressanterweiseȱgabȱesȱimȱdeutschsprachigenȱRaumȱkeinȱBuch,ȱdasȱsichȱmitȱderȱ Historieȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ sowieȱ derȱ strategischen,ȱ fachlichenȱ undȱ techniȬ schenȱAusrichtungȱdieserȱführendenȱCRMȬAnwendungȱbefasst.ȱDiesȱhatȱdieȱAutoȬ renȱ –ȱ selbstȱ langjährigeȱ Expertenȱ fürȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ –ȱ dazuȱ bewogen,ȱ dieseȱ LückeȱselbstȱzuȱfüllenȱundȱeinȱeigenesȱBuchȱmitȱBestȱPracticesȱausȱüberȱ150ȱProjekȬ tenȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱzuȱschreiben.ȱ DieȱzentraleȱFragestellungȱdesȱBuchsȱist:ȱwasȱmüssenȱdieȱunterschiedlichenȱStakeȬ holderȱ inȱ einemȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬProjektȱ beachten,ȱ umȱ wichtigeȱ Fallstrickeȱ zuȱ vermeidenȱundȱdieȱrichtigenȱAkzenteȱzuȱsetzen.ȱJedesȱOracleȱSiebelȱCRMȬProjektȱ istȱ allerdingsȱ soȱ individuell,ȱ dassȱ sicherlichȱ nichtȱ alleȱ Fragenȱ abschließendȱ beantȬ wortetȱ werdenȱ können.ȱ Wirȱ wendenȱ unsȱ mitȱ diesemȱ Buchȱ anȱ AbteilungsȬȱ ProgȬ rammȬȱundȱProjektleiter.ȱSicherlichȱistȱfürȱdieȱMitarbeiterȱimȱManagementȱdasȱeineȱ oderȱandereȱinteressanteȱDetailȱvorhanden,ȱumȱdieȱAusrichtungȱderȱCRMȬStrategieȱ inȱ dieȱ richtigeȱ Richtungȱzuȱ lenken.ȱ ImȱtechnischenȱBereichȱkönnenȱ wirȱ nichtȱ eineȱ detaillierteȱBeschreibungȱjederȱImplementierungȱderȱ150ȱProjekteȱgeben.ȱHierȱsindȱ dieȱausȱunsererȱSichtȱwichtigenȱThemenȱadressiertȱworden,ȱumȱeineȱImplementieȬ rungȱerfolgreichȱzuȱunterstützen.ȱFolgendeȱwichtigeȱFragestellungenȱmöchtenȱwirȱ mitȱdiesemȱBuchȱadressieren.ȱ DasȱersteȱHauptkapitelȱgibtȱeinenȱallgemeinenȱÜberblickȱüberȱOracleȱSiebelȱCRM,ȱ inȱ demȱ dieȱ Historieȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ betrachtetȱ wird.ȱ Dasȱ zweiteȱ Kapitelȱ widmetȱsichȱderȱGeschäftsstrategieȱvonȱOracle,ȱumȱeinenȱAusblickȱaufȱdieȱstrategiȬ scheȱAusrichtungȱhinsichtlichȱCRMȱzuȱvermitteln.ȱHierȱsollȱderȱLeserȱanȱkünftigeȱ Themenȱ heranȱ geführtȱ werden.ȱ Dasȱ Kapitelȱ 4ȱ gibtȱ einenȱ detailliertenȱ Überblickȱ überȱrelevanteȱFachprozesseȱfürȱMarketing,ȱVertriebȱundȱService.ȱEinȱUnterkapitelȱ istȱhierȱdemȱaktuellenȱThemaȱdesȱKundenwertsȱgeschuldet.ȱDasȱKapitelȱ5ȱwidmetȱ sichȱ dannȱ denȱ Bestȱ Practicesȱ inȱ derȱ Implementierung,ȱ umȱ dannȱ inȱ denȱ folgendenȱ KapitelnȱnochȱdieȱThemenȱTest,ȱSchulung,ȱRolloutȱundȱBetriebȱaufzunehmen.ȱAbȬ gerundetȱwerdenȱdieȱAusführungenȱmitȱvierȱFallstudienȱausȱbeispielhaftenȱOracleȱ SiebelȱCRMȬProjektenȱvonȱnamhaftenȱAnwenderunternehmen.ȱ

VIȱ

Vorwortȱ

DieȱVollendungȱdesȱBuchesȱwarȱmitȱgroßemȱAufwandȱundȱpersönlichemȱEinsatzȱ verbunden.ȱEinȱBuchȱhatȱallerdingsȱnieȱnurȱeinenȱAutor,ȱsondernȱvieleȱMenschen,ȱ dieȱimȱTeamȱmitarbeiten.ȱ Dieȱ Menschenȱ beiȱ denenȱ wirȱ unsȱ bedankenȱ wollen,ȱ sindȱ insbesondereȱ dieȱ MenȬ schen,ȱ dieȱ diesesȱ Buchȱ mitgestaltetȱ haben.ȱ Unserȱ besondererȱ Dankȱ giltȱ unsererȱ LektorinȱDr.ȱChristelȱRoßȱvomȱVerlagȱVieweg+Teubner,ȱdieȱunsȱtatkräftigȱuntersȬ tützte.ȱNebenȱunsererȱLektorinȱhatȱauchȱFrauȱSabineȱKirchemȱzumȱGelingenȱdiesesȱ Buchesȱ durchȱ sorgfältigeȱ Durchsichtȱ undȱ Vorschlägeȱ zurȱ Verbesserungȱ erheblichȱ mitȱbeigetragen.ȱ Zudemȱ bedankenȱ wirȱ unsȱ beiȱ denȱ Autorenȱ fürȱ dieȱ Fallstudien:ȱ Frauȱ Christianeȱ Kornatzȱ undȱ Dr.ȱ Thorstenȱ Freibergerȱ vonȱ derȱ Landesbankȱ Berlin,ȱ Herrnȱ Thomasȱ SteinȱvonȱLilly,ȱHerrnȱStephanȱBräggerȱvonȱderȱSwisscomȱundȱHerrnȱThomasȱHaȬ meleȱvonȱderȱDABȱbank.ȱ DiesesȱBuchȱwäreȱdarüberȱhinausȱohneȱdieȱvielenȱIdeenȬȱundȱRatschlaggeberȱnichtȱ entstanden.ȱUnserȱDankȱgiltȱdenȱfolgendenȱKollegenȱundȱBekanntenȱ(inȱalphabetiȬ scherȱReihenfolge):ȱ ChristianȱBäcker,ȱFabriceȱBerrez,ȱSteffenȱDeufel,ȱJochenȱGreulich,ȱDennisȱKiolbasȬ sa,ȱChristianȱKrieger,ȱThorwaldȱSchubert.ȱ Düsseldorf/Berlin/Zürich,ȱimȱMaiȱ2010ȱ

MarioȱPufahlȱ LukasȱEhrenspergerȱ Dr.ȱPeerȱStehlingȱ

ȱ

Inhaltsverzeichnis 1

DasȱCRMȬFrameworkȱ................................................................................................ȱ1 1.1 BedeutungȱdesȱCRMȬFrameworksȱ................................................................ȱ1 1.2 BeschreibungȱderȱCRMȬFrameworkȬKomponentenȱ...................................ȱ2 1.2.1 Strategie,ȱGeschäftszieleȱ................................................................ȱ2 1.2.2 ProgrammȬȱundȱProjektmanagementȱ..........................................ȱ3 1.2.3 ITȬInfrastrukturȱundȱBetriebȱ.........................................................ȱ3 1.2.4 ArchitekturȱundȱIntegrationȱ..........................................................ȱ4 1.2.5 TechnischeȱUmsetzungȱ(Implementierung)ȱ...............................ȱ5 1.2.6 CRMȬProzesseȱ.................................................................................ȱ6 1.2.7 KundenȱundȱPartnerȱ....................................................................ȱ10 1.2.8 Kanäleȱ.............................................................................................ȱ11 1.2.9 Mitarbeiterȱ.....................................................................................ȱ12 1.2.10 Wirkungsmessungȱ........................................................................ȱ13 1.2.11 Geschäftsresultateȱ.........................................................................ȱ14

2

ÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ..................................................................................ȱ15 2.1 HistorieȱSiebelȱ.................................................................................................ȱ15 2.2 DieȱSiebelȱGeschichteȱ1993Ȭ2006ȱimȱÜberblickȱ...........................................ȱ17 2.3 ErfolgsbestimmendeȱKöpfeȱbeiȱSiebelȱ.........................................................ȱ23 2.4 CorporateȱCultureȱalsȱDifferenzierungsmerkmalȱ......................................ȱ24 2.4.1 SiebelȱCoreȱValuesȱ........................................................................ȱ25 2.4.2 „MyȱMarxistȱDream“ȱ...................................................................ȱ25 2.4.3 TomȱSiebelsȱGrundsätzeȱderȱFührungȱ.......................................ȱ26 2.5 ProduktdifferenzierungȱSiebelȱCRMȱ...........................................................ȱ27 2.6 ProduktȬEvolutionȱSiebelȱCRMȱ....................................................................ȱ30 2.7 HorizontaleȱCRMȬFunktionalität,ȱvertikalerȱIndustriefokusȱ...................ȱ31 2.8 SichtȱderȱAnalystenȱ........................................................................................ȱ32 2.9 DeploymentȬVariantenȱOnȱPremiseȱvs.ȱOnȱDemandȱ................................ȱ34 2.9.1 GrundsätzlicheȱUnterscheidungȱ.................................................ȱ35 2.9.2 OracleȱSiebelȱCRMȱoderȱOracleȱCRMȱOnȱDemand,ȱȱ dieȱQualȱderȱWahlȱ........................................................................ȱ36

3

OracleȱCRMȬStrategie...............................................................................................ȱ39 3.1 EinbettungȱvonȱSiebelȱCRMȱinȱApplikationsȬStrategieȱ............................ȱ40 3.2 ÜbergeordneteȱVorteileȱundȱNutzenȱderȱOracleȱSiebelȱCRMȬLösungȱ...ȱ42 3.3 MehrwerteȱimȱOracleȱSiebelȱCRMȱderȱZukunftȱ.........................................ȱ43 3.3.1 VorsprungȱdurchȱBusinessȱIntelligenceȱEverywhereȱ..............ȱ43 3.3.2 MehrnutzenȱdurchȱEmbeddedȱAnalyticsȱundȱRTDȱ.................ȱ44

VIIIȱ

Inhaltsverzeichnisȱ 3.4 3.5

3.6 3.7

3.8

4

SocialȱCRMȱ–ȱOraclesȱAntwortȱaufȱdenȱSalesȱ2.0ȱTrendȱ..........................ȱ45 3.4.1 OracleȱCRMȱGadgetsȱ...................................................................ȱ50 TrendȱMobileȱCRMȱ.......................................................................................ȱ52 3.5.1 RemoteȱClientȱ...............................................................................ȱ53 3.5.2 HandheldȱClientsȱ.........................................................................ȱ53 3.5.3 CRMȱOnȱDemandȱMobileȱSalesȱAssistantȱundȱȱ MobileȱForecastȱ............................................................................ȱ54 3.5.4 SalesȱonȱtheȱGoȱ.............................................................................ȱ55 TrendȱIntegrationȱ..........................................................................................ȱ56 TheȱRoadȱtoȱFusionȱCRMȱApplicationsȱ......................................................ȱ58 3.7.1 KoexistenzȱderȱOracleȱApplikationsȬGenerationenȱ................ȱ58 3.7.2 VorteileȱdurchȱTechnologiewandelȱ...........................................ȱ58 3.7.3 VeränderungenȱflexibelȱUmsetzenȱ............................................ȱ60 3.7.4 BusinessȱIntelligenceȱDrivenȱ......................................................ȱ60 3.7.5 CRMȱimȱFokusȱ..............................................................................ȱ61 AbleitungȱeinerȱCRMȬStrategieȱ...................................................................ȱ61 3.8.1 EineȱFrageȱderȱZieldefinition......................................................ȱ62 3.8.2 TooleinsatzȱoderȱPlattformstrategieȱ..........................................ȱ62 3.8.3 OracleȱCRMȱalsȱstrategische,ȱunternehmensweiteȱ Entscheidungȱ................................................................................ȱ63 3.8.4 StrategieȱderȱTransformationȱ.....................................................ȱ63

BestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeption...................................................................ȱ65 4.1 KundenwertȱalsȱzentraleȱSteuerungsgrößeȱimȱCRMȱ................................ȱ65 4.1.1 EtablierungȱdesȱKundenwertsȱalsȱzentraleȱȱ Steuerungsgrößeȱ..........................................................................ȱ65 4.1.2 DefinitionȱdesȱKundenwertsȱ......................................................ȱ66 4.1.3 MessungȱdesȱKundenwertsȱ........................................................ȱ69 4.1.4 OperationalisierungȱdesȱKundenwertsȱalsȱȱ Steuerungsgrößeȱ..........................................................................ȱ72 4.1.5 BestȬPracticesȱfürȱeineȱFachkonzeptionȱfürȱeinȱȱ OracleȱSiebelȱCRMȱ.......................................................................ȱ73 4.2 RelevanteȱMarketingprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ.............................ȱ73 4.2.1 Marketingplanungȱ.......................................................................ȱ73 4.2.2 Kampagnenmanagementȱ............................................................ȱ78 4.2.3 AnalyseȱundȱControllingȱ............................................................ȱ87 4.2.4 BestȬPracticesȱfürȱeineȱFachkonzeptionȱfürȱeinȱȱ OracleȱSiebelȱCRMȱ.......................................................................ȱ90 4.3 RelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ...............................ȱ90 4.3.1 Vertriebsplanungȱ.........................................................................ȱ90 4.3.2 Akquiseȱ.........................................................................................ȱ97 4.3.3 EntwicklungȱundȱBindungȱ.......................................................ȱ112

Inhaltsverzeichnisȱ 4.4

IXȱ

4.3.4 AnalyseȱundȱControllingȱ...........................................................ȱ121 RelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ..................................ȱ134 4.4.1 Serviceplanungȱ...........................................................................ȱ134 4.4.2 ErstbearbeitungȱundȱȬerfassungȱ...............................................ȱ145 4.4.3 BearbeitungȱderȱKundeninteraktionȱ........................................ȱ155 4.4.4 AnalyseȱundȱControllingȱ...........................................................ȱ161

5

BestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ.........................................ȱ167 5.1 OracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ..................................................................ȱ168 5.1.2 Marketingȱ....................................................................................ȱ176 5.1.3 Vertriebȱ........................................................................................ȱ180 5.1.4 Services.........................................................................................ȱ194 5.1.5 OracleȱBI/AnalyticsȬAnwendungenȱ.........................................ȱ205 5.1.6 Integrationȱ...................................................................................ȱ210 5.1.7 Architekturȱ..................................................................................ȱ212 5.2 CRMȱOnȱDemandȱ........................................................................................ȱ217

6

BestȱPracticesȱfürȱSchulung/Trainingȱ...................................................................ȱ222

7

BestȱPracticesȱfürȱTestȱ.............................................................................................ȱ225

8

BestȱPracticesȱfürȱMigration/Deployment/Rolloutȱ.............................................ȱ231 8.1 Migrationȱ.......................................................................................................ȱ231 8.2 Deployment/Rolloutȱ....................................................................................ȱ237

9

BestȱPracticesȱfürȱBetriebȱ.......................................................................................ȱ242

10 Praxisbeispiel:ȱCRMȱimȱFirmenkundengeschäftȱderȱLandesbankȱȱ BerlinȱAGȱ.................................................................................................................ȱ245 10.1 SchaffungȱeinesȱgemeinsamenȱCRMȬVerständnissesȱ.............................ȱ246 10.2 GanzheitlichȱprozessorientierterȱCRMȬAnsatzȱ........................................ȱ246 10.3 AbbildungȱderȱstrukturiertenȱProzesseȱimȱCRMȬSystemȱ.......................ȱ250 10.4 Fazitȱ................................................................................................................ȱ250 11 Praxisbeispiel:ȱInnovativesȱKundenloyalitätsmanagementȱbeiȱderȱDABȱȱ bankȱAGȱ...................................................................................................................ȱ252 11.1 HerausforderungenȱdesȱneuenȱJahrtausendsȱ...........................................ȱ252 11.1.1 Kundenȱsindȱheuteȱzufriedenȱundȱmorgenȱbeiȱderȱ Konkurrenz..................................................................................ȱ252 11.1.2 DerȱTrendȱgehtȱzurȱ„Viertbankverbindung“ȱ..........................ȱ253 11.1.3 Volkssportȱ„Zinshopping“ȱ........................................................ȱ253 11.1.4 Trendumkehr:ȱSimplifyȱYourȱCustomer’sȱLife!ȱ......................ȱ254 11.2 TrilogieȱdesȱKundenloyalitätsmanagementsȱ............................................ȱ254

Xȱ

Inhaltsverzeichnisȱ 11.2.1 11.2.2

ZusammenspielȱderȱKennzahlenȱundȱSteuerungȱmitȱȱ OracleȱCRMȱ................................................................................ȱ255 ProzessȬReorgansiationȱundȱOperationalisierungȱ................ȱ259

12 Praxisbeispiel:ȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱEinführungȱvonȱOracleȱCRMȱimȱ pharmazeutischenȱAußendienstȱ–ȱeinȱErfahrungsberichtȱvonȱLillyȱ DeutschlandȱGmbHȱ...............................................................................................ȱ261 12.1 Ausgangssituationȱ.......................................................................................ȱ261 12.2 Projektumsetzungȱ.......................................................................................ȱ261 12.2.1 Vorbereitungȱ...............................................................................ȱ261 12.2.2 OneLillyȱDeploymentȱ................................................................ȱ262 12.3 ErfolgsfaktorenȱbeiȱderȱEinführungȱvonȱOneLillyȱinȱDeutschlandȱȱ (BestȱPractices).............................................................................................ȱ263 13 Praxisbeispiel:ȱOracleȱCRMȱOnȱDemandȱ@CustomerȱamȱBeispielȱderȱ Swisscomȱ(Schweiz)ȱAGȱ........................................................................................ȱ265 13.1 OnȱDemandȱparallelȱzuȱOnȱPremiseȱ.........................................................ȱ265 13.2 OnȱDemandȱ@Customer:ȱEinhaltungȱderȱdatenschutzrechtlichenȱ Rahmenbedingungenȱ.................................................................................ȱ265 13.3 MotivationȱfürȱeinȱOnȱDemandȬProjektȱ...................................................ȱ265 13.4 ZieleȱundȱerwarteteȱNutzenȱ.......................................................................ȱ266 13.5 ErweiterungȱderȱOnȱDemandȱStandardȬFunktionalitätȱ.........................ȱ266 13.6 ErweiterungȱderȱverfügbarenȱObjekteȱ.....................................................ȱ267 13.7 IntegrationȱinȱbestehendeȱSystemlandschaftȱ...........................................ȱ268 13.8 RollenkonzeptȱundȱZugriffsrechteȱ............................................................ȱ270 13.9 BIȱalsȱbedeutende,ȱintegrierteȱCRMȬKomponenteȱ..................................ȱ270 13.10 BetrieblicheȱVerantwortlichkeitenȱimȱ@CustomerȱModellȱ....................ȱ271 13.11 Zusammenfassungȱ......................................................................................ȱ272 Abkürzungenȱ..................................................................................................................ȱ273 Literaturverzeichnisȱ.......................................................................................................ȱ275 Autorenȱ............................................................................................................................ȱ278 ȱ ȱ

1 Das CRM-Framework 1.1 Bedeutung des CRM-Frameworks

ȱ Abbildungȱ1Ȭ1:ȱ

CRMȬFramework1ȱ

Dasȱ dargestellteȱ CRMȬFrameworkȱ dientȱ zurȱ Systematisierungȱ desȱ Buchs,ȱ dieȱ beȬ schriebenenȱ Kapitelȱ ordnenȱ sichȱ jeweilsȱ inȱ diesesȱ Gesamtbildȱ ein.ȱ Esȱ dientȱ demȱ Leserȱ gleichermaßenȱ alsȱ Wegweiser,ȱ alsȱ Lesezeichenȱ sowieȱ alsȱ Orientierungshilfeȱ beimȱNachschlagenȱspezifischerȱInteressensgebiete.ȱ DasȱFrameworkȱfürȱOracleȱCRMȱBestȱPracticesȱgibtȱeineȱÜbersichtȱüberȱdieȱfachliȬ chenȱundȱtechnischenȱAspekte,ȱwelcheȱesȱbeiȱderȱDurchführungȱvonȱOracleȱCRMȬ Projektenȱzuȱbeachtenȱgilt,ȱunabhängigȱdesȱgewähltenȱDeploymentmodellsȱ–ȱOracȬ leȱ CRMȱ Onȱ Demandȱ (SaaS),ȱ oderȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ (inȬhouseȱ Installation,ȱ auchȱ OnȱPremiseȱgenannt).ȱ EsȱstelltȱinȱderȱHorizontalenȱdenȱGesamtzyklusȱeinesȱProjektesȱdar,ȱausgehendȱvonȱ einerȱ produktneutralenȱ Strategiesichtȱ überȱ dieȱ systemnahenȱ CRMȬKernprozesseȱ bisȱhinȱzurȱWirkungsmessungȱvonȱCRM.ȱInȱderȱVertikalenȱbeschreibtȱdasȱFrameȬ workȱ dieȱ wichtigstenȱ Schichtenȱ zwischenȱ Infrastruktur,ȱ demȱ Mitarbeiterȱ alsȱ Hauptanwenderȱ vonȱ CRMȱ sowieȱ demȱ Endkundenȱ undȱ visualisiertȱ dieȱ zuȱ beachȬ tendenȱtechnischenȱundȱfachlichenȱThemengebieteȱwieȱz.B.ȱdieȱeigentlicheȱtechniȬ scheȱUmsetzungȱoderȱdieȱKanäleȱfürȱdieȱInteraktionȱmitȱdemȱKunden.ȱ ȱ

ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 1ȱQuelle:ȱinȱAnlehnungȱanȱStadelmann,ȱ2008ȱ M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_1, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

2ȱ

1ȱȱDasȱCRMȬFrameworkȱ

Dasȱ CRMȬFrameworkȱ beschreibtȱ auchȱ dieȱ Komplexitätȱ desȱ Zusammenspielsȱ einȬ zelnerȱThemenkreise.ȱCRMȱfunktioniertȱnurȱdannȱalsȱGesamtheit,ȱwennȱallenȱBauȬ steinenȱ dieȱ nötigeȱ Beachtungȱ geschenktȱ wirdȱ undȱ eineȱ entsprechendeȱ Harmonieȱ zwischenȱdenȱElementenȱerreichtȱwird.ȱ Inȱ Oracleȱ CRMȬProjektenȱ stellenȱ wirȱ immerȱ wiederȱ fest,ȱ dassȱ zwarȱ einzelneȱ TheȬ menȱ intensivȱ beleuchtetȱ werdenȱ (z.B.ȱ dieȱ Einführungȱ einerȱ neuenȱ CRMȬSoftwareȱ undȱ derenȱ Funktionalitätsbreiteȱ undȱ Ȭtiefe),ȱ dassȱ aberȱ dieȱ fürȱ denȱ Erfolgȱ ebensoȱ wichtigenȱoderȱnochȱwichtigerenȱAspekteȱwieȱbeispielsweiseȱdieȱProjektmethodik,ȱ dasȱChangeȱManagementȱoderȱdieȱErfolgsmessungȱstarkȱvernachlässigtȱwerden.ȱȱ CRMȬErfolgȱbedeutetȱjedoch,ȱdasȱZusammenspielȱdieserȱThemenkreise,ȱdieȱrichtiȬ geȱ Balanceȱ zwischenȱ reinȱ technischen,ȱ fachlichenȱ undȱ denȱ projektmethodischenȱ Aspektenȱ herzustellen.ȱ Oracleȱ CRMȱ bietetȱ einȱ riesigesȱ Universumȱanȱ MöglichkeiȬ ten,ȱ diesȱ zuȱ tun.ȱ Mitȱ demȱ CRMȬFrameworkȱ unterstützenȱ wirȱ denȱ Leser,ȱ SachverȬ halteȱ zuȱ abstrahierenȱ undȱ beiȱ Implementierungenȱ schnellerȱ undȱ effizienterȱ zumȱ Zielȱzuȱgelangen.ȱ

1.2 Beschreibung der CRM-Framework-Komponenten 1.2.1

Strategie, Geschäftsziele

Dieserȱ Bereichȱ beinhaltetȱ dieȱ übergeordneteȱ Definitionȱ derȱ Strategieȱ undȱ derȱȱ Geschäftsziele,ȱ welcheȱ direktenȱ oderȱ indirektenȱ Einflussȱ aufȱ einȱ CRMȬProjektȱ inȬ nerhalbȱ einerȱ Unternehmungȱ habenȱ können.ȱ Dieȱ Geschäftszieleȱ gebenȱ wichtigeȱ AnhaltspunkteȱüberȱdieȱBedeutungȱundȱVerankerungȱvonȱCRMȱinȱeinerȱOrganisaȬ tionȱundȱhelfen,ȱdasȱProjektȱinternȱundȱexternȱrichtigȱzuȱpositionierenȱundȱzuȱprioȬ risieren.ȱ Hatȱ manȱ inȱ denȱ Anfängenȱ vonȱ CRMȱ –ȱ ungeachtetȱ derȱ Geschäftsstrategieȱ –ȱ einȱ CRMȱ Systemȱ einfachȱ angeschafftȱ undȱ implementiert,ȱ soȱ startetȱ manȱ heuteȱ eineȱ solcheȱ Initiativeȱ praktischȱ ausnahmslosȱ mitȱ derȱ Definitionȱ oderȱ Ableitungȱ einerȱ CRMȬStrategie.ȱ Ausgangspunktȱ sindȱ dabeiȱ immerȱ dieȱ Geschäftsstrategieȱ undȱ dieȱ Geschäftsziele.ȱ FürȱCRMȱmaßgeblicheȱStrategiedefinitionenȱoderȱZieleȱkönnenȱu.a.ȱsein:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

AufȬȱundȱAusbauȱkundenzentrierterȱProzesseȱȱ (CustomerȱCentricȱEnterprise)ȱ ErhöhungȱderȱKundenzufriedenheit,ȱȬbindungȱ ÜbergeordneteȱWachstumsziele,ȱMarktanteilszieleȱ EintrittȱinȱneueȱMärkte,ȱSegmenteȱoderȱEntwicklungȱeinzelnerȱBereicheȱ LancierungȱeinerȱneuenȱProduktlinieȱ/ȱeinesȱneuenȱProduktesȱ ZieleȱbezüglichȱKundenbindungȱ Profitabilitätsziele,ȱKostenreduktionszieleȱ Prozessoptimierungszieleȱ

1.2ȱȱBeschreibungȱderȱCRMȬFrameworkȬKomponentenȱ Ȭ Ȭ Ȭ

1.2.2

3ȱ

SystemȬȱundȱPlattformkonsolidierungszieleȱ ZieleȱbezüglichȱUnternehmenskultur,ȱImagezieleȱȱ Mitarbeiterbindungszieleȱ

Programm- und Projektmanagement

DasȱProgrammȬȱundȱProjektmanagementȱistȱfürȱdieȱSteuerungȱumfassenderȱCRMȬ Initiativenȱ unumgänglich.ȱ Diesesȱ Themaȱ istȱ deshalbȱ soȱ wichtig,ȱ weilȱ KundenbeȬ ziehungsmanagementȱ sehrȱ umfassendȱ undȱ bereichsübergreifendȱ ist,ȱ undȱ weilȱ praktischȱ alleȱ internenȱ (Mitarbeiter,ȱ Management)ȱ undȱ externenȱ Marktpartnerȱ (VertriebsȬȱundȱServicepartner,ȱEndkunden)ȱdavonȱbetroffenȱsind.ȱSolcheȱProjekteȱ bedürfenȱeinerȱetabliertenȱundȱimȱMarktȱgeprüftenȱMethode.ȱ Insbesondereȱ imȱ Zusammenhangȱ mitȱ Oracleȱ CRMȬProjektenȱ empfiehltȱ sich,ȱ aufȱ Vorgehensweisenȱ vonȱ etabliertenȱSystemintegratorenȱ zuȱ vertrauen.ȱ Dieseȱ berückȬ sichtigenȱdieȱVielfaltȱdesȱProduktportfoliosȱinsbesondereȱhinsichtlichȱderȱgewählȬ tenȱ Industrielösungȱ (Industryȱ Vertical)ȱ undȱ denȱ Integrationsmöglichkeitenȱ inȱ dieȱ bestehendeȱ Systemlandschaft.ȱ Dieȱ Systemintegratorenȱ wendenȱ Bestȱ Practicesȱ an,ȱ welcheȱdieȱAdaptionȱderȱgewähltenȱLösungȱanȱdieȱgestelltenȱAnforderungenȱweitȱ einfacherȱundȱschnellerȱerlauben.ȱȱ

1.2.3

IT-Infrastruktur und Betrieb

Dieȱ ITȬInfrastrukturȱ undȱ alleȱ Themenȱ rundȱ umȱ denȱ Betriebȱ sindȱ wesentlicheȱ BeȬ standteileȱfürȱeineȱerfolgreicheȱSystemimplementierung.ȱSieȱsindȱinȱgroßenȱTeilenȱ mitbestimmendȱfürȱdieȱVerfügbarkeit,ȱSicherheitȱundȱSkalierbarkeitȱderȱGesamtlöȬ sungȱ undȱ sindȱ gleichzeitigȱ wesentlicheȱ Kostentreiber.ȱ ITȬThemenȱ werdenȱ inȱ denȱ AnfangsphasenȱvonȱCRMȬProjektenȱoftȱvernachlässigtȱoderȱzuȱspätȱbetrachtetȱundȱ müssenȱbeiȱeinerȱInbetriebnahmeȱ(oderȱkurzȱdavor)ȱnochȱkorrigiertȱwerden.ȱ AusȱdiesemȱGrundȱistȱesȱwichtig,ȱsichȱbereitsȱinȱderȱAnalyseȬȱundȱDesignphaseȱdieȱ wesentlichenȱÜberlegungenȱzuȱmachenȱundȱPlattformȬEntscheidungenȱzuȱtreffen,ȱ umȱmöglicheȱRisikenȱimȱBetriebȱauszusteuernȱundȱFolgekostenȱzuȱminimieren.ȱZuȱ diesenȱThemenȱgehörenȱinsbesondere:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

ArchitekturentscheideȱfürȱEntwicklung,ȱTest,ȱundȱProduktionȱ HardwareȬSizingȱ WahlȱderȱHardwareȬHerstellersȱ EntscheideȱbezüglichȱBetriebssystemȱ Datenbankwahlȱ Ausfallsicherheit,ȱHochverfügbarkeit,ȱClusteringȱ Releasezyklenȱ Wartungszeiträumeȱ SLAsȱgegenüberȱdenȱverschiedenenȱAnwendergruppenȱ

4ȱ

1ȱȱDasȱCRMȬFrameworkȱ

Auchȱ hierȱ giltȱ es,ȱ jeȱ nachȱ Anforderungȱ imȱ Projektȱ (Umfang,ȱ Anzahlȱ Anwender,ȱ Komplexitätȱ derȱ Lösung,ȱ verwendeteȱ SoftwareȬModule),ȱ aufȱ dieȱ Erfahrungȱ desȱ Systemintegratorsȱzurückzugreifen.ȱOracleȱmachtȱhierȱkaumȱkonkreteȱEmpfehlunȬ genȱundȱverweistȱaufȱdieȱReferenzinstallationenȱderȱPartner.ȱ Eineȱ weitereȱ Möglichkeitȱ ist,ȱ denȱ Hardwareherstellerȱ wieȱ zumȱ Beispielȱ HP,ȱ Sunȱ oderȱ IBMȱ beizuziehen,ȱ welcheȱ überȱ dedizierteȱ SizingȬDienstleistungenȱ undȱ sogarȱ Kompetenzzentrenȱverfügen.ȱSolcheȱEmpfehlungenȱderȱHerstellerȱsindȱausȱunsererȱ Erfahrungȱwohlȱhilfreich,ȱaberȱgleichzeitigȱgenauȱzuȱprüfen,ȱdaȱdieȱDienstleistunȬ genȱoftȱauchȱdurchȱeineȱgewisseȱVerkaufstaktikȱgetriebenȱsind.ȱMitȱanderenȱWorȬ ten,ȱdieȱvorgeschlagenenȱInfrastrukturenȱsindȱinȱderȱRegelȱsehrȱgroßzügigȱausgeȬ legtȱundȱkönnenȱgroßeȱEinflüsseȱaufȱdieȱKostenseiteȱdesȱBusinessȱCasesȱhaben.ȱ

1.2.4

Architektur und Integration

Entscheidendȱ fürȱ denȱ Erfolgȱ vonȱ Frontȱ OfficeȬProjektenȱ istȱ dieȱ Durchgängigkeitȱ derȱ abzubildendenȱ Prozesse.ȱ Jederȱ Frontȱ OfficeȬProzessȱ istȱ deshalbȱ auchȱ nurȱ soȱ effektiv,ȱ wieȱ seinȱ schlechtestesȱ Element.ȱ Inȱ direktemȱ Zusammenhangȱ damitȱ stehtȱ dieȱ Architektur,ȱ insbesondereȱ dieȱ Integrationsschicht.ȱ Letztereȱ trägtȱ auchȱ wesentȬ lichȱ zuȱ denȱ TCOȱ einerȱ CRMȬGesamtlösungȱ beiȱ undȱ istȱ mitentscheidendȱ überȱ dieȱ ReleasefähigkeitȱundȱdieȱwiederkehrendenȱKostenȱimȱBetrieb.ȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬImplementierungenȱ imȱ zentraleuropäischenȱRaumȱ sindȱ erfahȬ rungsgemäßȱ geprägtȱ durchȱ dieȱ Vielfaltȱ derȱ bestehendenȱ Systemumgebungenȱ imȱ Backofficeȱ (SAPȱ ERP,ȱ ECM,ȱ DMS,ȱ BranchenȬKernsysteme,ȱ Eigenentwicklungenȱ etc.)ȱundȱdenȱdamitȱverbundenenȱSchnittstellen.ȱTrotzȱderȱoffenenȱArchitekturȱvonȱ OracleȱCRMȱundȱderȱvielfältigenȱIntegrationsmöglichkeitenȱsindȱdieȱSchnittstellenȱ klarȱdieȱKostentreiberȱimȱProjektȱundȱstellenȱmitȱdieȱHauptherausforderungȱanȱdasȱ Projektteamȱdar.ȱDieȱseitȱJahrenȱanhaltendeȱTendenzȱhinȱzumȱDatenaustauschȱviaȱ WebServicesȱ undȱ überȱ etablierteȱ SOAȬbasierendeȱ MiddlewareȬTechnologienȱ verȬ sprichtȱ–ȱlangfristigȱbetrachtetȱ–ȱeineȱVereinfachungȱundȱStandardisierungȱinȱdieȬ semȱBereich,ȱdennȱderȱWegȱdorthinȱistȱmitȱvielenȱGrundsatzentscheidungenȱ(SoftȬ warewahl,ȱ AblösungsȬRoadmapȱ vonȱ Kernsystemen,ȱ etc.)ȱ undȱ Investitionenȱ verȬ bunden.ȱ ZumȱThemaȱArchitekturȱgehörenȱauchȱEntscheidungenȱbezüglichȱderȱHoheitȱvonȱ KundendatenȱundȱdenȱnotwendigenȱSynchronisierungsmechanismen.ȱSchlagworteȱ wieȱMDMȱ(MasterȱDataȱManagement)ȱoderȱUCM/UPMȱ(UniversalȱCustomerȱMasȬ ter/UniversalȱProductȱMaster)ȱsindȱhierȱebenfallsȱimȱZusammenhangȱmitȱvorhanȬ denenȱ oderȱ zukünftigenȱ MiddlewareȬTechnologienȱ zuȱ beleuchten.ȱ Dieȱ genanntenȱ ThemenȱwerdenȱoftȱgleichzeitigȱmitȱCRMȱInitiativenȱbetrachtet,ȱkönnenȱaberȱdurchȱ ihreȱ Tragweiteȱ undȱ Komplexitätȱ erfahrungsgemäßȱ kaumȱ gleichzeitigȱ behandeltȱ werden.ȱ FolgendenȱPunktenȱistȱbesondereȱBeachtungȱzuȱschenken:ȱ

1.2ȱȱBeschreibungȱderȱCRMȬFrameworkȬKomponentenȱ Ȭ

Ȭ Ȭ

Ȭ

Ȭ

1.2.5

5ȱ

DieȱKomplexitätȱderȱzuȱintegrierendenȱEndeȬzuȬEndeȬProzesseȱbeeinflusstȱ imȱ Wesentlichenȱ dieȱ Entscheidungȱ überȱ dieȱ gewählteȱ Architekturȱ sowieȱ überȱeineȱPunktȬzuȬPunktȬIntegrationȱgegenüberȱMiddleware.ȱ Dieȱ gleichzeitigeȱ Einführungȱ einerȱ Middlewareȱ undȱ einesȱ CRMȬSystemsȱ beeinflusstȱdenȱZeitȬȱundȱKostenfaktorȱdesȱGesamtprojektesȱsignifikant.ȱ Esȱ empfiehltȱ sich,ȱ inȱ denȱ erstenȱ Phasenȱ derȱ Implementierungȱ dieȱ SchnittȬ stellenȱ möglichstȱ geringȱ zuȱ haltenȱ oderȱ sogarȱ daraufȱ zuȱ verzichten,ȱ dafürȱ rascherȱmitȱdemȱerstenȱReleaseȱproduktivȱzuȱgehen.ȱ Esȱ empfiehltȱ sich,ȱ dieȱ vomȱ Herstellerȱ angebotenenȱ Integrationsprodukteȱ schonȱ währendȱ derȱ Machbarkeitsstudieȱ genauȱ zuȱ evaluierenȱ (AIA,ȱ SOAȱ Suiteȱ basierendȱ aufȱ Fusionȱ Middleware)ȱ undȱ dieȱ technischenȱ undȱ komȬ merziellenȱVorteileȱinȱdenȱCRMȱBusinessȱCaseȱmitȱaufzunehmen.ȱ IntegrationenȱüberȱMiddlewareȱhabenȱlangfristigȱklareȱKostenvorteileȱundȱ entsprechenȱoftȱderȱSOAȬStrategie,ȱdieȱgroßeȱUnternehmungenȱinȱderȱReȬ gelȱohnehinȱverfolgen.ȱ

Technische Umsetzung (Implementierung)

TragendesȱElementȱfürȱerfolgreicheȱImplementierungenȱistȱdieȱeffektiveȱtechnischeȱ Umsetzung.ȱ Inȱ dieser,ȱ fürȱ denȱ Erfolgȱ einerȱ Systemimplementierungȱ mitentscheiȬ dendenȱPhase,ȱkommenȱdieȱtechnischenȱundȱmethodischenȱBestȱPracticeȱamȱmeisȬ tenȱzumȱTragen.ȱWiederverwendbareȱLösungskonzepte,ȱabgestimmtȱaufȱdieȱjeweiȬ ligeȱ Industrieȱ undȱ denȱ zuȱ implementierendenȱ CRMȬProzessȱ helfen,ȱ dieȱ Lösungȱ möglichstȱnaheȱanȱdenȱKundenanforderungen,ȱinȱmöglichstȱkurzenȱundȱeffektivenȱ Projektphasenȱ zuȱ realisierenȱ (WasserfallȬMethode,ȱ mitȱ zunehmenderȱ Tendenzȱ auchȱ iterativeȱ Vorgehensweise).ȱ Daȱ Oracleȱ CRMȱ Softwareȱ imȱ Vergleichȱ zuȱ denȱ Konkurrenzproduktenȱ verhältnismäßigȱ einfachȱ konfigurierbarȱ ist,ȱ lassenȱ sichȱ Kundenȱoftȱdazuȱverleiten,ȱdieȱdurchȱdenȱSoftwarestandardȱzurȱVerfügungȱgestellȬ tenȱ outȬofȬtheȬboxȱ (OOTB)ȬFunktionalitätenȱ zuȱ verlassen,ȱ umȱ möglichstȱ vieleȱ FachanforderungenȱderȱAnwendergruppenȱzuȱerfüllen.ȱ HierȱtrifftȱderȱAnsatzȱ„wenigerȱistȱmehr“ȱinȱjedemȱFallȱsehrȱstarkȱzu:ȱschlankeȱPaȬ kete,ȱklareȱFokussierungȱaufȱKernthemen,ȱdortȱansetzen,ȱwoȱderȱSchuhȱamȱmeistenȱ drücktȱ undȱ vorȱ allemȱ eineȱ klareȱ Zielsetzungȱ bezüglichȱ desȱ Konfigurationsgrades.ȱ DieȱTechnischeȱUmsetzungȱschließtȱfolgendeȱTeilphasenȱdesȱProjektesȱmitȱein:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

Analyse,ȱMachbarkeitȱ GrobȬȱundȱDetailkonzeptionȱ Designȱ Umsetzung,ȱEntwicklung,ȱKonfiguration,ȱIntegration,ȱDatenmigrationȱ Testȱ(UserȱAcceptanceȱTest,ȱIntegrationstest,ȱRegressionstest) TechnischeȱInbetriebsetzung Dokumentation

6ȱ

1.2.6 1.2.6.1

1ȱȱDasȱCRMȬFrameworkȱ

CRM-Prozesse Vertrieb

VertriebsprozesseȱinȱCRMȬSystemenȱabzubilden,ȱwarȱinȱdenȱfrühenȱNeunzigerjahȬ renȱklarȱderȱStartschussȱinsȱCRMȬZeitalter.ȱVonȱdenȱdamalsȱüberȱ400ȱSoftwareanȬ bieternȱ fürȱ SalesȬAnwendungenȱ habenȱ bisȱ heuteȱ nurȱ wenigeȱ überlebt.ȱ Vieleȱ NiȬ schenanbieterȱ sindȱ vonȱ derȱ Bildflächeȱ verschwundenȱ oderȱ konzentrierenȱ sichȱ aufȱ denȱKMUȬMarkt.ȱDafürȱhabenȱdieȱgroßenȱAnbieterȱvonȱEnterpriseȱSuitenȱklarȱdieȱ Führungsstellungȱübernommen,ȱallenȱvoranȱOracle.ȱ Früherȱ bekanntȱ alsȱ SFAȱ (Salesȱ Forceȱ Automation)ȱ hatȱ dieȱ frühereȱ Siebelȱ Systemsȱ seitȱdenȱGründungsjahrenȱstarkȱinȱdieseȱThematikȱinvestiert.ȱInsbesondereȱTelesaȬ lesȱundȱFieldsalesȱalsȱSteckenpferdeȱdesȱGründersȱTomȱSiebelȱwurdenȱalsȱersteȱderȱ CRMȬThemengebieteȱ undȱ durchȱ Besetzungȱ desȱ ChefȬEntwicklungspostensȱ durchȱ Williamȱ Edwardsȱ inȱ eineȱ fürȱ dieȱ damaligeȱ Zeitȱ bahnbrechendeȱ Richtungȱ entwiȬ ckelt:ȱ skalierbarȱ vonȱ Einzelarbeitsplätzenȱ bisȱ globalȱ operierendenȱ Konzernenȱ mitȱ mehrerenȱtausendȱMitarbeitern,ȱmehrsprachig,ȱmultiwährungsfähigȱundȱvorȱallemȱ ausgerichtetȱaufȱeinzelneȱIndustrien.ȱ Mitȱ derȱ frühenȱ Akquisitionȱ vonȱ Nomadicȱ Systemsȱ imȱ Jahreȱ 1997ȱ hatȱ sichȱ Siebelȱ auchȱgleichzeitigȱdenȱGrundsteinȱfürȱdieȱersteȱIndustrieȬLösungȱfürȱpharmazeutiȬ scheȱ Unternehmenȱ gelegtȱ undȱ damitȱ einenȱ ungemeinenȱ Wettbewerbsvorteilȱ erarȬ beitet.ȱMitȱderȱMultikanalfähigkeitȱwarȱSiebelȱeinȱVorreiterȱinȱderȱCRMȬIndustrie,ȱ dieȱVerwendungȱvonȱnurȱeinerȱSoftwareȱfürȱalleȱBerührungspunkteȱzumȱKundenȱ–ȱ obȱ direktȱ oderȱ indirektȱ überȱ Partnerȱ undȱ Wiederverkäuferȱ –ȱ warȱ schlichtȱ revoluȬ tionär.ȱDieȱIntegrationȱvonȱvertriebsrelevantenȱProzessenȱundȱDatenȱinȱCRMȱlieferȬ teȱdieȱBasisȱfürȱeinȱerfolgreiches,ȱoperativesȱBeziehungsmanagement.ȱDochȱgeradeȱ dieseȱ Anwendergruppeȱ imȱ Vertriebȱ istȱ mitunterȱ dieȱ anspruchsvollste,ȱ daȱ sieȱ sichȱ oftȱ mitȱ derȱ Mächtigkeitȱ undȱ Komplexitätȱ solcherȱ Systemeȱ konfrontiertȱ siehtȱ undȱ mitȱ derȱ Handhabungȱ vonȱ CRMȱ vorȱ allemȱ zusätzlichenȱ Administrationsaufwandȱ assoziiert.ȱDiesȱistȱklarȱeinȱGrund,ȱweshalbȱmanȱsichȱinȱdenȱletztenȱJahrenȱderȱEntȬ wicklungȱ beiȱ Oracleȱ vorȱ allemȱ mitȱ derȱ „Entschlackung“ȱ derȱ Anwendungȱ auseiȬ nandergesetztȱ hat:ȱ wenigerȱ Funktionalität,ȱ intuitivereȱ Benutzerführung,ȱ bessereȱ Einbindungȱ vonȱ Mobileȱ Clientsȱ (Windows,ȱ iPhone™,ȱ BlackBerry®)ȱ undȱ Offlineȱ Clientsȱ (Laptop,ȱ Tabletȱ PC)ȱ sowieȱ Socialȱ CRM/Webȱ 2.0ȬThematiken.ȱ Ebenfallsȱ zuȱ berücksichtigenȱistȱdieȱIntegrationȱvonȱVertriebsmethodenȱwieȱzumȱBeispielȱTAS,ȱ ESP,ȱPMPȱoderȱStrategicȱSellingȱ(MillerȱHeimann),ȱwelcheȱinȱVertriebsorganisatioȬ nenȱbereitsȱmeistȱeineȱführendeȱStellungȱerlangtȱhabenȱundȱdeshalbȱalsȱintegrierterȱ BestandteilȱvonȱCRMȱgesehenȱwerdenȱsollten.ȱ Dieseȱ Entwicklungȱ stelltȱ klarȱ auchȱ neueȱ Herausforderungenȱ anȱ dieȱ ImplementieȬ rungsanbieter.ȱ „Reduceȱ toȱ theȱ max“,ȱ Komplexitätȱ verringernȱ zugunstenȱ derȱ AnȬ wenderfreundlichkeit,ȱ mitȱ einemȱ Ziel:ȱ Derȱ Vertriebȱ liefertȱ dieȱ fürȱ einȱ nutzenbrinȬ gendesȱ CRMȱ notwendigenȱ Basisdaten,ȱ sindȱ dieseȱ Datenȱ akkurat,ȱ wächstȱ automaȬ

1.2ȱȱBeschreibungȱderȱCRMȬFrameworkȬKomponentenȱ

7ȱ

tischȱderȱROIȱeinerȱjedenȱImplementierung.ȱVertriebȱistȱauchȱoftȱalsȱHauptbestandȬ teilȱeinerȱ„Phaseȱ1“ȱvonȱgroßenȱCRMȬInitiativenȱzuȱsehenȱundȱgenießtȱdeshalbȱeineȱ immenseȱSichtbarkeitȱimȱManagement.ȱIstȱdieȱEinführungȱderȱerstenȱVertriebsproȬ zesseȱeinȱErfolg,ȱbedeutetȱdiesȱderȱMotorȱfürȱalleȱdaraufȱfolgendenȱProjektphasen.ȱ DerȱErfolgȱvonȱOracleȱmitȱCRMȱSalesȱistȱvorȱallemȱinȱdenȱerreichtenȱhohenȱMarktȬ anteilenȱ inȱ großen,ȱ globalȱ operierendenȱ AußendienstȬOrganisationenȱ reflektiert.ȱ Herauszustreichenȱ istȱ vorȱ allemȱ derȱ Erfolgȱ inȱ derȱ Pharmabranche,ȱ dieȱ TelekomȬ munikationsbrancheȱ undȱ imȱ Konsumgütermarktȱ sowieȱ teilweiseȱ inȱ derȱ verarbeiȬ tendenȱIndustrie.ȱ Zusammengefasstȱ sindȱ folgendeȱ Herausforderungenȱ anȱ dieȱ Implementierungȱ imȱ Vordergrund:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

Anwenderakzeptanzȱ Resistenz,ȱ insbesondereȱ derȱ gehobenenȱ Vertriebsmitarbeiterȱ imȱ AußenȬ dienstȱ IntegrationȱetablierterȱVertriebsmethodenȱ MobileȱClientsȱ(PDA)ȱ OfflineȱClientsȱ(Laptop)ȱ Datensynchronisierungȱ Datenqualitätȱ Datenkonsistenzȱ

1.2.6.2

Service

Serviceȱ bedeutetȱ imȱ Sinneȱ vonȱ CRMȱ inȱ ersterȱ Linieȱdieȱ Bearbeitungȱ vonȱ Inboundȱ Callsȱ undȱ damitȱ dieȱ effektiveȱ Beanstandungsbearbeitungȱ bisȱ zurȱ Behebungȱ einesȱ gemeldetenȱ Serviceȱ Requests.ȱ Serviceȱ bedeutetȱ aberȱ auchȱ dieȱ Unterstützungȱ desȱ eigenenȱ mobilenȱ ServiceȬPersonalsȱ (Fieldȱ Service)ȱ undȱ wirdȱ fürȱ dasȱ Managementȱ vonȱServiceȬAnfragenȱ(ServiceȱRequests)ȱsowieȱzurȱProblembehebungȱvorȱOrtȱeinȬ gesetzt.ȱServiceȱistȱeinȱwesentlicherȱBestandteilȱfürȱdieȱSicherstellungȱderȱKundenȬ zufriedenheitȱundȱdieȱWeiterentwicklungȱdesȱProdukteȬȱundȱServiceangebotesȱundȱ Kommunikationsverhaltens,ȱ daȱ durchȱ dieseȱ Anwendungȱ wertvolleȱ Feedbacksȱ direktȱ undȱ oftȱ ungefiltertȱ inȱ denȱ Wertschöpfungsprozessȱ zurückfließenȱ können.ȱ Regelmäßigȱ wirdȱ dieselbeȱ ServiceȬInfrastrukturȱ auchȱ fürȱ interneȱ Zwecke,ȱ beiȬ spielsweiseȱ fürȱ dieȱ Bearbeitungȱ vonȱ ITȬProblemfällenȱ verwendet,ȱ alsȱ klassischeȱ ITILȱ HelpdeskȬAnwendungȱ undȱ inȱ Konkurrenzȱ zuȱ Anwendungenȱ vonȱ Remedyȱ (heuteȱBMC)ȱoderȱetwaȱCA.ȱ MitȱdemȱServiceȬProzessȱhatȱSiebelȱklarȱdenȱDurchbruchȱgeschafftȱundȱdurchȱdieȱ AkquisitionȱdesȱdamaligenȱMarktführersȱScopusȱimȱJahreȱ1998ȱdieȱbisherigeȱSalesȱ ForceȱSuiteȱwesentlichȱergänzt.ȱDiesȱschaffteȱdieȱMöglichkeit,ȱumfassendeȱContactȱ Centerȱ Projekteȱ anzubietenȱ undȱ gegenȱ dieȱ starkeȱ Konkurrenzȱ wieȱ Clarifyȱ oderȱ Vantiveȱzuȱ gewinnen,ȱ dennȱ dieȱ Botschaftȱ warȱ durchȱdenȱ Kundenȱeinfachȱzuȱ verȬ stehen:ȱ Salesȱ undȱ Serviceȱ müssenȱ dieselbeȱ Sichtȱ aufȱ denȱ Kundenȱ haben,ȱ umȱ ihnȱ

8ȱ

1ȱȱDasȱCRMȬFrameworkȱ

bestmöglichȱzuȱbetreuen,ȱzuȱbindenȱ(Retention)ȱundȱfürȱdenȱVertriebȱlaufendȱneueȱ Potenzialeȱzuȱidentifizierenȱ(CrossȬȱundȱUpsell).ȱ MitȱderȱLancierungȱderȱSelfȱServiceȱSuiteȱSiebelȱ8.1.1ȱhatȱOracleȱdasȱLösungsangeȬ botȱ fürȱ Serviceȱ starkȱ erweitertȱ undȱ eineȱ frühereȱ Schwachstelleȱ teilweiseȱ behoben.ȱ Teilweiseȱ deshalb,ȱ weilȱ dieȱ Gesamtlösungȱ aufȱ unterschiedlichenȱ Technologienȱ beruhtȱ(JavaȱimȱFrontend,ȱproprietäresȱSiebelȱ8.1ȱalsȱCRMȱEngine)ȱundȱnochȱkaumȱ ErfahrungenȱausȱabgeschlossenenȱImplementierungenȱimȱMarktȱvorhandenȱsind.ȱ HerausforderungenȱanȱImplementierungsdienstleisterȱimȱCRMȱService:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

Ablösungȱ vonȱ zumȱ Teilȱ veralteten,ȱ starrenȱ undȱ starkȱ anȱ dieȱ KundenproȬ zesseȱangepasstenȱLösungenȱ(Scripting,ȱKonfiguration)ȱ AnwenderȬResistenzȱgegenüberȱApplikationswechselȱ OftȱvieleȱSchnittstellenȱzumȱBackendȱundȱzuȱbestehendenȱInsellösungenȱ KomplexeȱTelefonieȬIntegrationȱ UnterstützungȱvonȱCTIȱSoftwareȱderȱTelefonieȬAnbieterȱwieȱAvaya,ȱNortelȱ oderȱSiemensȱ HoheȱFluktuationȱderȱContactȱCenterȬAgentenȱ HoheȱAnforderungenȱanȱMobileȱClientsȱfürȱFieldȱServiceȱ „BigȱBang“ȬMigrationȱoftȱausȱGeschäftsgründenȱnotwendigȱ MeistȱAblösungȱeinerȱbestehendenȱAnwendung,ȱvieleȱVorgabenȱ

1.2.6.3

Marketing

Alsȱ zentraler,ȱ übergreifenderȱ Prozessȱ istȱ Marketingȱ innerhalbȱ CRMȱ zuȱ verstehenȱ undȱ einzuordnen.ȱ Insbesondereȱ beiȱ Oracleȱ CRMȬImplementierungenȱ spielteȱ MarȬ ketingȬKampagnenmanagementȱ schonȱ langeȱ eineȱ sehrȱ wichtigeȱ Rolle,ȱ daȱ alleȱ nachgelagertenȱ Prozesseȱ (Leadȱ Management,ȱ Opportunityȱ Management,ȱ Sales,ȱ Service)ȱaufȱdemȱMarketingprozessȱaufbauen.ȱDurchȱdieȱAkquisitionenȱvonȱParagȬ renȱ (Marketingȱ Campaignȱ Management,ȱ übernommenȱ imȱ Jahrȱ 2000)ȱ undȱ nQuireȱ (Analytics/Segmentierung,ȱ übernommenȱ imȱ Jahrȱ2001)ȱ hatȱ Siebelȱimȱ Vergleichȱzuȱ anderenȱSuitenȬAnbieternȱdieseȱLückeȱschonȱfrühȱgeschlossen.ȱKundenȱhabenȱsichȱ durchȱdieȱWahlȱvonȱSiebelȱundȱinsbesondereȱderȱMarketingȬSuiteȱwesentlicheȱVorȬ teileȱ gegenüberȱ ihrenȱ Mitbewerbernȱ verschafft:ȱ dieȱ Möglichkeit,ȱ dieȱ operativenȱ CRMȬDatenȱ 1:1ȱ fürȱ Segmentierungszweckeȱ undȱ MarketingȬKampagnenȱ zuȱ verȬ wendenȱundȱdieȱausȱdenȱKampagnenȱentstehendenȱErkenntnisseȱundȱAktivitätenȱ zurückȱinȱdenȱCRMȬKreislaufȱzuȱführenȱundȱsomitȱdemȱVertriebȱundȱdenȱServiceȱ Einheitenȱzugänglichȱzuȱmachen.ȱ Einȱ Schlagwortȱ ausȱ dieserȱ Zeitȱ warȱ „Closedȱ Loopȱ Marketing“,ȱ wasȱ bisȱ heuteȱ inȱ vielenȱ Enterpriseȱ CRMȬStrategienȱ überlebtȱ hat.ȱ Überȱ dieselbeȱ Lösungȱ wirdȱ auchȱ EventȬManagementȱgeplantȱundȱdurchgeführt,ȱwasȱdenȱGesamtnutzenȱeinerȱMarȬ ketingȬLösungȱ erhöhtȱ undȱ dieȱ dochȱ rechtȱ großeȱ Investitionȱ inȱ Softwareȱ undȱ ImȬ plementierungȱeherȱrechtfertigt.ȱ

1.2ȱȱBeschreibungȱderȱCRMȬFrameworkȬKomponentenȱ

9ȱ

HerausforderungenȱimȱMarketingȱCRMȬUmfeldȱanȱdieȱImplementierung:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

VielfachȱMSȱExcelȱoderȱAccessȬbasierendeȱLösungenȱsindȱzuȱersetzenȱ Kostenȱ undȱ Nutzenȱ bestehender,ȱ manuellerȱ KampagnenmanagementȬ Lösungenȱsindȱoftȱschwerȱzuȱquantifizierenȱ HoheȱBasisinvestitionen,ȱdaȱBIȱzuȱSegmentierungszweckenȱnotwendigȱ Businessȱ Caseȱ rechnetȱ sichȱ nurȱ fürȱ großeȱ Unternehmungenȱ oderȱ überȬ durchschnittlichȱgroßeȱMarketingȬAgenturenȱ Integrationȱ inȱ bestehendeȱ CRMȬUmgebungenȱ möglich,ȱ fallsȱ eigenständigȱ ohneȱSiebelȱCRMȱeingesetztȱ AbzulösendeȱNischenanbieterȱbildenȱzumȱTeilȱfunktionellȱeineȱhoheȱMessȬ latteȱ Marketingȱ kannȱ auchȱ (undȱ nichtȱ wieȱ sonstȱ üblichȱ Vertriebȱ oderȱ Service)ȱ derȱidealeȱEinstiegȱinȱeineȱmehrphasigeȱCRMȬInitiativeȱseinȱ

1.2.6.4

Analyse und Controlling

EingebetteteȱAnalysewerkzeuge,ȱumȱdieȱdurchȱdieȱoperativeȱArbeitȱmitȱdemȱKunȬ denȱgesammeltenȱDatenȱauszuwertenȱundȱdieȱCRMȬMaßnahmenȱzuȱsteuern,ȱsindȱ heuteȱklareȱAnforderungenȱanȱjedesȱCRMȬSystem.ȱObwohlȱdieseȱFachanforderungȱ schonȱimmerȱbestand,ȱsindȱdieȱSoftwareȬSuitenȱnochȱnichtȱlangeȱinȱderȱLage,ȱdirektȱ laufendeȱ Analysenȱ inȱ denȱ CRMȬProzessenȱ einzubauenȱ undȱ zuȱ nutzen,ȱ direktȱ ErȬ kenntnisseȱabzuleitenȱundȱdieseȱinȱdenȱoperativenȱProzessȱzurückzuführen.ȱ KlassischesȱBeispielȱistȱdieȱNutzungȱvonȱAnalysenȱzuȱSegmentierungszweckenȱfürȱ Kampagnenmanagement.ȱDieȱerwähnteȱÜbernahmeȱvonȱnQuireȱdurchȱSiebelȱSysȬ temsȱ imȱ Jahreȱ 2001ȱ bedeuteteȱ gleichzeitigȱ dasȱ Einläutenȱ einerȱ riesigenȱ ErfolgsgeȬ schichteȱ fürȱ CRMȱ AnalyticsȬAnwendungen,ȱ d.h.ȱ dieȱ direkteȱ Verschmelzungȱ desȱ operativenȱmitȱdemȱanalytischenȱCRM.ȱDieȱgeschickteȱPositionierungȱalsȱOEMȱfürȱ Informatica,ȱdemȱMarktführerȱfürȱETLȬTechnologien,ȱhatȱSiebelȱalsȱBIȱAnbieterȱinȱ eineȱ führendeȱ Positionȱ beiȱ Enterpriseȱ Kundenȱ gebracht.ȱ Vorderhandȱ genutztȱ alsȱ Segmentȱ Managerȱ fürȱ dieȱ Bestimmungȱ vonȱ Zielgruppenȱ imȱ Marketing,ȱ wurdeȱ Siebelȱ Analyticsȱzusehendsȱ zumȱallgegenwärtigenȱ Bestandteilȱüberȱ denȱ gesamtenȱ CRMȬProzessȱundȱdarüberȱhinaus.ȱWieȱwertvollȱdieseȱAnalyticsȬSuiteȱalsȱTeilȱderȱ SiebelȬÜbernahmeȱfürȱOracleȱist,ȱzeigtȱauchȱdieȱTatsache,ȱdassȱdieȱheutigenȱOracleȱ BIȱ Applicationsȱ (OBIȱ EE)ȱ nachȱ wieȱ vorȱ aufȱ demȱ ursprünglichenȱ Siebelȱ Analyticsȱ basierenȱundȱpermanentȱweiterentwickeltȱwerden.ȱ Heuteȱ istȱ Oracleȱ BIȱ nichtȱ mehrȱ ausȱ unternehmensweitenȱ Oracleȱ CRMȬInstallatioȬ nenȱwegzudenken.ȱAnȱdieȱImplementierungȱstelltȱdiesȱsehrȱgroßeȱAnforderungen,ȱ daȱsowohlȱsehrȱ tiefeȱ fachlicheȱ alsȱauchȱtechnischeȱ Erfahrungȱfürȱ einȱ erfolgreichesȱ Projektȱnotwendigȱsind.ȱDieȱKombinationȱvonȱDWHȬKenntnissenȱmitȱWissenȱundȱ Erfahrungȱ ausȱ demȱ BIȬAnwendungsbereichȱ istȱ anspruchsvoll,ȱ Ressourcenȱ vonȱ diesemȱFormatȱsindȱdeshalbȱsehrȱknappȱamȱMarktȱvertreten.ȱ

10ȱ

1ȱȱDasȱCRMȬFrameworkȱ

DieȱvonȱOracleȱangebotenenȱStandardȬReportsȱ(Dashboards)ȱentsprechenȱnurȱteilȬ weiseȱ denȱ IndustrieȬȱ undȱ Kundenanforderungen,ȱ undȱ derȱ Aufwandȱ derȱ AnpasȬ sungsarbeitenȱistȱentsprechendȱumfangreich.ȱEineȱImplementierungȱvonȱAnalyseȬȱ undȱ Controllingtoolsȱ kannȱ sichȱ raschȱ zuȱ einemȱ ebensoȱ großenȱ Vorhabenȱ wieȱ dasȱ gesamteȱCRMȬProjektȱentwickeln.ȱ HerausforderungenȱanȱdieȱImplementierungȱvonȱAnalyseȱundȱControlling:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

1.2.7

Anspruchsvollesȱ Anforderungsmanagementȱ bezüglichȱ abzubildenderȱ ReȬ portsȱundȱIndustriespezifischerȱKPIsȱ GapȬAnalyseȱ derȱ Verwendungȱ vonȱ StandardȬDashboardsȱ gegenüberȱ demȱ DesignȱvonȱselbstȱkonfiguriertenȱReportsȱunbedingtȱnotwendigȱ Investitionȱ imȱ Businessȱ Case,ȱ Softwareȱ undȱ Implementierungskostenȱ oftȱ ebensoȱgroßȱwieȱgesamtesȱoperativesȱCRMȱ Technischesȱ undȱ fachlichesȱ Wissen,ȱ überdurchschnittlicheȱ Erfahrungȱ derȱ BeraterȱnotwendigȱfürȱeineȱerfolgreicheȱImplementierungȱ

Kunden und Partner

Derȱ klareȱ Mittelpunkt,ȱ nachȱ demȱ jedeȱ CRMȱ Implementierungȱ ausgerichtetȱ seinȱ sollte,ȱ sindȱ dieȱ Marktpartner,ȱ insbesondereȱ Kundenȱ undȱ Absatzmittlerȱ oderȱ Ȭȱ allȬ gemeinerȱ gesprochenȱ –ȱ Partner.ȱ Derȱ Grundgedankeȱ vonȱ Siebelȱ CRMȱ istȱ derȱ sukȬ zessive,ȱaberȱkonsequente,ȱsystemunterstützteȱUmbauȱderȱnachȱaußenȱgerichtetenȱ ProzesseȱvonȱfrüherȱproduktȬȱundȱabteilungsorientiertenȱinȱjetztȱkundenzentrierteȱ Prozesse.ȱ DarausȱentstandȱauchȱderȱvonȱSiebelȱlangeȱalsȱBestandteilȱdesȱBrandingȱvermarkteȬ teȱ Sloganȱ „It’sȱ allȱ aboutȱ theȱ customer“ȱ oderȱ „Customerȱ centricȱ enterprise“.ȱ Dieseȱ konsequenteȱ Ausrichtungȱ aufȱ denȱ Kundenȱ verfolgtȱ dasȱ Ziel,ȱ möglichstȱ effizientȱ undȱzeitnahȱaufȱsichȱlaufendȱveränderndeȱBedürfnisseȱzuȱreagieren,ȱmehrȱGeschäftȱ zuȱgenerieren,ȱdasȱGeschäftsverhaltenȱggf.ȱanzupassenȱundȱdieȱKundenȱnachhaltigȱ anȱdieȱUnternehmungȱzuȱbinden.ȱGegenüberȱAbsatzmittlernȱhatȱCRMȱinsofernȱanȱ Bedeutungȱdazugewonnen,ȱalsȱimmerȱmehrȱOrganisationenȱdiesenȱPartnernȱeinenȱ teilweisenȱ Zugangȱ zurȱ eigenenȱ CRMȬPlattformȱ erlauben.ȱ Soȱ möchteȱ manȱ –ȱ inȱ eiȬ nemȱdefiniertenȱUmfangȱ–ȱgewisseȱKompetenzenȱundȱdamitȱverbundeneȱAufwenȬ dungenȱanȱdieȱPartnerȱauslagernȱundȱgleichzeitigȱdenȱSelfȱServiceȬAnteilȱerhöhen.ȱ Anfänglichȱ vonȱ Kundenȱ nurȱ schlechtȱ akzeptierteȱ Lösungenȱ wieȱ eCustomer,ȱ eChannelȱ undȱ Partnerȱ Relationshipȱ Managementȱ (PRM),ȱ welcheȱ denȱ Zugangȱ anȱ Endkundenȱ undȱ Partnerȱ gewährleistenȱ sollten,ȱ habenȱ sichȱ kaumȱ durchgesetzt.ȱ DeshalbȱhatȱOracleȱ2008ȱeineȱneue,ȱbessereȱeCommerceȱ/ȱSelfȱServiceȱ8.1ȱSuiteȱlanȬ ciert,ȱ welcheȱ jedochȱ aufȱ einerȱ komplettȱ anderenȱ ADFȬTechnologieȱ fürȱ dasȱ Frontȱ Endȱ undȱ demȱ Siebelȱ Stackȱ vorgelagertȱ ist.ȱ Mitȱ dieserȱ Suiteȱ schließtȱ Oracleȱ eineȱ wichtigeȱ Lückeȱ undȱ ermöglichtȱ dieȱ Erweiterungȱ desȱ Geschäftsprozessesȱ nachȱExȬ tern,ȱwieȱzumȱBeispielȱdenȱBestellprozessȱ(OrderȱManagement).ȱ

1.2ȱȱBeschreibungȱderȱCRMȬFrameworkȬKomponentenȱ

11ȱ

Eineȱ weitereȱ Herausforderungȱ istȱ dieȱ effektiveȱ Interaktionȱ mitȱ demȱ Kundenȱ ausȱ CRMȱ heraus,ȱ d.h.ȱ dieȱ MedienȬSchnittstelleȱ zwischenȱ CRMȱ undȱ demȱ Endkundenȱ fürȱNotifikationenȱallerȱArt.ȱOracleȱSiebelȱCRMȱhatȱzwarȱseitȱBeginnȱdieȱSoftwareȬ Moduleȱ Siebelȱ Correspondenceȱ undȱ Siebelȱ Reportsȱ (Actuateȱ OEM,ȱ heuteȱ BIȱ PubȬ lisher)ȱimȱAngebot,ȱwelcheȱjedochȱnurȱteilweiseȱfürȱdieseȱAufgabenstellungenȱgeȬ eignetȱ sind.ȱ Zahlreicheȱ Kundenȱ greifenȱ fürȱ diesesȱ Themaȱ deshalbȱ aufȱ Lösungenȱ vonȱ Drittherstellernȱ zurück.ȱ Solcheȱ Partnerlösungenȱ erlaubenȱ dann,ȱ CRMȬ relevanteȱ Datenȱ mitȱ anderenȱ bereitsȱ bestehendenȱ Kundendatenȱ zuȱ kombinierenȱ undȱ inȱ beliebigemȱ Formatȱ anȱ dieȱ Ansprechpartnerȱ (Kunden,ȱ Partner)ȱ zuȱ verschiȬ cken.ȱ Ebenfallsȱ wichtigȱ fürȱ dieȱ Interaktionȱ mitȱ demȱ Kundenȱ istȱ es,ȱ Antwortenȱ strukturiertȱzuȱempfangenȱundȱinȱdenȱCRMȱProzessȱzurückzuführen.ȱ HerausforderungenȱinȱdiesemȱBereichȱzusammengefasstȱsind:ȱ Ȭ Ȭ

Ȭ Ȭ Ȭ

1.2.8

AuslagerungȱvonȱCRMȬProzessenȱüberȱdieȱPartnerȱbisȱhinȱzuȱEndkundenȱ erhöhtȱdenȱAutomatisierungseffektȱ Berücksichtigungȱ verschiedenerȱ Kompetenzbereicheȱ innerhalbȱ derȱ UnterȬ nehmungȱ(CRM,ȱeBusiness,ȱCMS,ȱPortal,ȱetc.)ȱerhöhtȱKomplexitätȱdesȱGeȬ samtprojektes,ȱ kannȱ aberȱ gleichzeitigȱ auchȱ denȱ Nutzenȱ überproportionalȱ erhöhenȱ Datensicherheit,ȱZugriffsrechteȱundȱdieȱVerwaltungȱdavonȱkönnenȱKostenȬ treiberȱseinȱ IntegrationȱinȱbestehendeȱWebauftritte,ȱPortalȬȱundȱContentȬManagementȬ LösungenȱistȱzumȱTeilȱkomplexȱ Kompetenzenȱ fürȱ neueȱ Technologienȱ (Javaȱ FrontȬEndȬEntwicklungȱ mitȱ SiebelȱSelfȱServiceȱ8.1)ȱsindȱerforderlichȱ

Kanäle

Einerȱ derȱ Hauptvorteileȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ istȱ dieȱ Mehrkanalfähigkeitȱ derȱ Lösung,ȱd.h.ȱdieȱMöglichkeit,ȱmitȱdemselbenȱSystemȱüberȱbeliebigeȱKontaktpunkteȱ zumȱKundenȱzuȱkommunizieren.ȱDerȱGrundgedankeȱvonȱSiebelȱwarȱseitȱdemȱersȬ tenȱ Produktȱ dieȱ Maximeȱ „buildȱ onceȱ Ȭȱ deployȱ everywhere“,ȱ mitȱ demȱ Ziel,ȱ denȱ EntwicklungsaufwandȱbeiȱderȱImplementierungȱzuȱminimierenȱundȱzuȱzentralisieȬ ren,ȱumȱdannȱaufȱdieȱverschiedenenȱPlattformenȱauszurollen.ȱ Dasȱ Erlebnisȱ fürȱ denȱ Kundenȱ sollȱ –ȱ unabhängigȱ desȱ gewähltenȱ Kanalesȱ –ȱ gleichȬ bleibendȱ sein.ȱ Obȱ imȱ direktenȱ Kontaktȱ mitȱ einemȱ Berater,ȱ überȱ dasȱ Callȱ Centerȱ oderȱviaȱWeb.ȱErstȱdieȱausȱdenȱInteraktionenȱgesammeltenȱKundendatenȱerlaubenȱ denȱ internenȱ Anwendernȱ dieȱ 360°ȱ Gesamtsichtȱ aufȱ denȱ Kundenȱ undȱ damitȱ dieȱ umfassendeȱBetreuungȱseitensȱMarketing,ȱVertriebȱundȱService.ȱȱ ȱ ȱ ȱ

12ȱ

1ȱȱDasȱCRMȬFrameworkȱ

KanäleȱimȱSinneȱdesȱCRMȱsind:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

1.2.9

OnlineȱArbeitsplatzȱz.B.ȱContactȱCenterȱoderȱVertriebsarbeitsplatzȱ OfflineȱArbeitsplatzȱz.B.ȱRemoteȱClientȱfürȱLaptopȱoderȱTabletȱPCȱ Mobileȱ Clientȱ oderȱ Wirelessȱ Clientȱ z.B.ȱ Windowsȱ Handheld,ȱ iPhone™,ȱ BlackBerry®ȱ InternetȱüberȱWebauftritt,ȱPortal,ȱeBusinessȱ KommunikationskanäleȱwieȱEȬMail,ȱSMSȱoderȱFaxȱ

Mitarbeiter

Alsȱ eigentlicheȱ Hauptanwenderȱ derȱ CRMȱ Softwareȱ stehenȱ dieȱ Mitarbeiterȱ natürȬ lichȱimȱVordergrund,ȱinsbesondereȱwennȱesȱumȱdieȱAnwenderfreundlichkeitȱundȱ dieȱeffektiveȱNutzungȱderȱAnwendungȱgeht.ȱEsȱmussȱgelingen,ȱimȱMitarbeiterstabȱ denȱnötigenȱEnthusiasmusȱzuȱerzeugen,ȱumȱeineȱrascheȱAkzeptanzȱdesȱImplemenȬ tierungsprojektesȱzuȱerlangen.ȱ Gelingtȱdiesȱnicht,ȱerhöhtȱsichȱdieȱbereitsȱnatürlichȱvorhandeneȱResistenzȱgegenüȬ berȱ Neuem,ȱ undȱ alsȱ Resultatȱ wirdȱ dieȱ Einführungȱ wesentlichȱ gestörtȱ oderȱ sogarȱ verzögert.ȱ Esȱ giltȱ also,ȱ Mitarbeiterȱ zumȱ Beispielȱ inȱ Formȱ vonȱ SuperuserȬTeamsȱ kontinuierlichȱ insȱ Projektgeschehenȱ mitȱ einzubeziehen.ȱ Solcheȱ Teamsȱ agierenȱ alsȱ Mentorenȱ meistȱ erfolgreicherȱ imȱ Vergleichȱ mitȱ externenȱ Beratern,ȱ sowohlȱ fürȱ dieȱ AnalyseȱundȱDefinitionȱderȱFachanforderungenȱalsȱauchȱbeiȱderȱEinführung,ȱAnȬ wendertests,ȱ Schulungȱ undȱ späterȱ imȱ Betriebȱ alsȱ „Stewards“,ȱ welcheȱ dieȱ AnwenȬ derȱ imȱ Tagesgeschäftȱ unterstützen.ȱ Esȱ istȱ zwischenȱ zweiȱ grundsätzlichȱ unterȬ schiedlichenȱSituationenȱzuȱunterscheiden:ȱEinführungȱaufȱderȱgrünenȱWiese,ȱdasȱ heißt,ȱdasȱProjektȱwirdȱalsȱCRMȬInitialprojektȱdefiniertȱundȱumgesetzt.ȱOderȱeineȱ AblösungȱeinesȱbereitsȱüberȱJahreȱetabliertenȱSystems.ȱErsteremȱstehenȱMitarbeiterȱ inȱderȱRegelȱpositiverȱgegenüber,ȱdaȱderȱLeidensdruckȱbezüglichȱSystemunterstütȬ zungȱ amȱ Arbeitsplatzȱ sehrȱ großȱ ist.ȱ Derȱ Schrittȱ vonȱ nullȱ aufȱ einsȱ bewirktȱ dannȱ auchȱmeistȱdenȱnotwendigenȱMotivationsschubȱalsȱBasisȱzumȱErfolg.ȱUndȱdaȱhilftȱ natürlichȱeineȱetablierteȱSuiteȱwieȱOracleȱSiebelȱCRM,ȱdaȱsieȱeineȱVielfaltȱanȱOOTBȬ Funktionalitätȱ bietetȱ undȱ manȱ durchȱ „Quickȱ Wins“ȱ sehrȱ vielȱ inȱ kurzerȱ Zeitȱ erreiȬ chenȱkann.ȱInȱderȱCRMȬWeltȱselbstverständlicheȱStandardfunktionalitätenȱkönnenȱ großeȱBegeisterungȱweckenȱundȱdemȱProjektȱgroßenȱVorschubȱundȱdieȱnötigeȱAkȬ zeptanzȱverleihen.ȱ Imȱ Gegensatzȱ dazuȱ stehenȱ Mitarbeiterȱ derȱ Ablösungȱ bestehenderȱ Lösungenȱ oftȱ skeptischȱgegenüber,ȱweilȱsieȱsichȱanȱeineȱAnwendungȱüberȱJahreȱgewöhntȱhaben.ȱ Dieȱ durchȱ dasȱ Systemȱ geboteneȱ Funktionalitätȱ –ȱ unbeachtetȱ davon,ȱ obȱ dieseȱ gutȱ undȱ fürȱ dieȱ Gesamtorganisationȱ zielführendȱ istȱ –ȱ wirdȱ subjektivȱ schonȱ fastȱ alsȱ unersetzlichȱ definiert.ȱ Ausȱ Sichtȱ derȱ Fachseiteȱ mussȱ dannȱ automatischȱ eineȱ neuȱ einzuführendeȱ Anwendungȱ mindestensȱ dieȱ bestehendeȱ Funktionalitätȱ bietenȱ undȱ darüberȱ hinausȱ auchȱ zusätzlichȱ Mehrnutzenȱ beinhalten,ȱ umȱ dieȱ notwendigeȱ BeȬ geisterungȱ auszulösen.ȱ Diesȱ verleitetȱ inȱ Implementierungsprojektenȱ oftȱ dazu,ȱ dasȱ

1.2ȱȱBeschreibungȱderȱCRMȬFrameworkȬKomponentenȱ

13ȱ

abzulösendeȱ Toolȱ genauȱ nachzubildenȱ undȱ dieȱ eigentlichȱ sehrȱ reifeȱ StandardanȬ wendungȱzuȱ„verbiegen“.ȱ EbenfallsȱzuȱdenȱMitarbeiternȱzählenȱwirȱVertreterȱdesȱManagements,ȱwelcheȱeineȱ ebensoȱ wichtigeȱ Rolleȱ imȱ Projektȱ einnehmenȱ könnenȱ wieȱ dieȱ Anwender.ȱ Sieȱ wirȬ kenȱalsȱSponsorenȱundȱlebenȱCRMȱalsȱTeilȱderȱVisionȱundȱPhilosophieȱvor.ȱEsȱistȱ unbedingtȱnotwendig,ȱVertreterȱderȱUnternehmensführungȱpermanentȱinsȱProjektȱ mitȱeinzubeziehenȱundȱihnenȱentsprechendeȱRollenȱzuzuteilen.ȱEsȱhatȱsichȱalsȱvorȬ teilhaftȱ erwiesen,ȱ Sponsorenȱ vonȱ beidenȱ Seiten,ȱ sowohlȱ ITȱ wieȱ auchȱ Fachseite,ȱ inȱ denȱ Prozessȱ einzubindenȱ undȱ inȱ regelmäßigȱ stattfindendenȱ Steeringȱ Boardȱ MeeȬ tingsȱ überȱ denȱ Projektfortschrittȱ zuȱ berichten,ȱ neueȱ Rahmenbedingungenȱ zuȱ beȬ sprechenȱ undȱ Entscheidungenȱ gemeinsamȱ zuȱ treffen.ȱ Esȱ genügtȱ alsoȱ nicht,ȱ CRMȱ alsȱProjektȱanȱdieȱITȱzuȱdelegierenȱundȱdannȱzuȱhoffen,ȱdieȱgewünschtenȱResultateȱ zuȱerzielen.ȱDieȱFührungȱmussȱselberȱVerantwortungȱübernehmenȱundȱinȱderȱIniȬ tiativeȱalsȱZugpferdȱwirken.ȱ HerausforderungenȱbezüglichȱMitarbeiterȱimȱCRMȬProjekt:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ

ResistanceȱtoȱChangeȱalsȱnatürlichesȱVerhaltenȱundȱgrößterȱGegnerȱfürȱeineȱ erfolgreicheȱAblösungȱbestehenderȱCRMȬSystemeȱ EinbezugȱwährendȱAnforderungsdefinition,ȱUmsetzung,ȱTrainingȱundȱBeȬ triebȱunbedingtȱnotwendigȱ ExecutiveȱSponsorship,ȱklareȱZuteilungȱvonȱRollenȱundȱVerantwortlichkeitenȱ seitensȱUnternehmensführungȱ

1.2.10 Wirkungsmessung JedesȱCRMȬSystemȱistȱnurȱsoȱvielȱWert,ȱwieȱesȱanȱWirkungȱverursachtȱundȱgemesȬ senȱwird.ȱDieȱWirkungȱjederȱeinzelnenȱMaßnahmeȱundȱFachanforderung,ȱwelcheȱ inȱ CRMȱ umgesetztȱ wird,ȱ sollȱ währendȱ undȱ nachȱ Abschlussȱ desȱ ImplementieȬ rungsprozessesȱgemessenȱwerden,ȱumȱfestzustellen,ȱobȱsichȱdieȱInvestitionȱgelohntȱ undȱderȱBusinessȱCaseȱseineȱentsprechendenȱResultateȱerzieltȱhat.ȱJeȱgreifbarerȱderȱ Nutzenȱ ist,ȱ destoȱ höherȱ istȱ dieȱ Akzeptanzȱ fürȱ dieȱ Investitionȱ undȱ destoȱ wahrȬ scheinlicherȱ istȱ eineȱ Weiterführungȱ undȱ dieȱ Unterstützungȱ vonȱ Folgeprojektenȱ durchȱdasȱExecutiveȱManagement.ȱEsȱgenügtȱalsoȱnichtȱdieȱFeststellung,ȱdassȱ„esȱ jetztȱbesserȱalsȱfrüher“ȱist,ȱsondernȱdieȱResultateȱsollenȱdurchȱmöglichstȱkonkreteȱ KPIsȱuntermaltȱsein.ȱDieseȱsindȱimȱIdealfallȱschonȱzuȱBeginnȱdesȱProjektesȱfestgeȬ legtȱworden.ȱDiesȱsindȱzumȱBeispielȱProzessverkürzungen,ȱZeiteinsparungen,ȱResȬ sourceneinsparungen,ȱ zusätzlichȱ verkaufteȱ Produkteȱ proȱ Kundeȱ (Erhöhungȱ desȱ Kundenwertes),ȱ Verlängerungȱ desȱ Kundenlebenszyklus,ȱ Churnȱ Rate,ȱ Attritionȱ Rate,ȱReaktionszeiten,ȱVerkürzungȱdesȱProblemlösungsprozesses,ȱetc.ȱ DieȱZeitenȱsindȱdefinitivȱvorbei,ȱwoȱCRMȱumȱdesȱCRMȱWillensȱeingeführtȱwird.ȱEsȱ sindȱ klare,ȱ zuȱ Beginnȱ festgelegteȱ Resultateȱ zuȱ erreichen,ȱ umȱ dieȱ nachhaltigeȱ VerȬ ankerungȱvonȱCRMȱundȱeineȱWeiterentwicklungȱsicherzustellen.ȱDasȱVorteilhafteȱ anȱOracleȱSiebelȱCRMȱistȱhier,ȱdassȱdieselbeȱBIȱSuite,ȱwelcheȱfürȱdasȱCRMȱControlȬ

14ȱ

1ȱȱDasȱCRMȬFrameworkȱ

lingȱeingesetztȱwird,ȱauchȱfürȱdieȱWirkungsmessungȱverwendetȱwerdenȱkann.ȱDieȱ InvestitionȱfürȱBIȱwirdȱdadurchȱauchȱentsprechendȱbreiterȱabgestützt.ȱ Wichtigeȱ Elementeȱ derȱ Wirkungsmessungȱ inȱ CRMȱ Projekten,ȱ welcheȱ beiȱ derȱ ImȬ plementierungȱberücksichtigtȱwerdenȱsollen:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

KlareȱFestlegungȱvonȱKPIsȱdurchȱManagementȱalsȱBestandteilȱdesȱBusinessȱ Caseȱ DiskussionȱundȱBeschreibungȱvonȱSzenarienȱsindȱvorbereitendȱnotwendigȱ fürȱdenȱFall,ȱdassȱdieȱWirkungȱnichtȱerzieltȱwerdenȱkannȱ EinbettungȱderȱCRMȬWirkungszieleȱinȱGesamtstrategieȱnotwendigȱ CRMȱ BusinessȬȱ undȱ ITȬZielsetzungenȱ sowieȱ Meilensteineȱ müssenȱ mitȱ anȬ derenȱInitiativenȱimȱEinklangȱseinȱ

1.2.11 Geschäftsresultate Inȱ denȱ erzieltenȱ Geschäftsresultatenȱ könnenȱ Wirkungenȱ derȱ CRMȬImplemenȬ tierungȱdirektȱoderȱindirektȱreflektiertȱsein.ȱNatürlichȱistȱesȱdieȱklareȱErwartungsȬ haltungȱ desȱ Managements,ȱ durchȱ dieȱ CRMȬEinführungȱ dieȱ Geschäftsresultateȱ positivȱzuȱbeeinflussen,ȱreflektiertȱinȱsteigendenȱVerkaufszahlen,ȱsinkendenȱBeansȬ tandungen,ȱ Veränderungȱ desȱ Kaufverhaltensȱ definierterȱ Zielgruppen,ȱ UnterstütȬ zungȱderȱLancierungȱvonȱneuenȱProdukten,ȱerfolgreicheȱDurchführungȱvonȱKamȬ pagnenȱgegenüberȱVorjahren,ȱRücklaufquoten,ȱetc.ȱEsȱsindȱjedochȱauchȱimmerȱdieȱ Umweltfaktorenȱ (generelleȱ Wirtschaftssituationen,ȱ Verhaltenȱ derȱ Mitbewerber,ȱ Qualitätȱ derȱ geliefertenȱ Produkteȱ undȱ Dienstleistungen)ȱ zuȱ berücksichtigen,ȱ umȱ denȱeffektivenȱErfolgȱvonȱCRMȱzuȱbemessen.ȱDeshalbȱsindȱRückschlüsse,ȱwieȱvielȱ desȱGeschäftserfolgesȱeffektivȱmitȱCRMȱimȱZusammenhangȱsteht,ȱoftmalsȱnurȱsehrȱ schwierigȱzuȱziehen.ȱ ȱ

2 Überblick Oracle Siebel CRM 2.1 Historie Siebel Unterȱ derȱ Führerschaftȱ ihresȱ charismatischen,ȱ manchmalȱ dogmatischȱ agierendenȱ CEOȱ Tomȱ Siebel,ȱ hatȱ Siebelȱ Systemsȱ imȱ Eilzugstempoȱ denȱ CRMȬSoftwaremarktȱ aufgebautȱundȱistȱdankȱvielenȱAlleinstellungsmerkmalenȱbezüglichȱdesȱProduktes,ȱ aberȱauchȱderȱFirmenkulturȱraschȱzumȱMarktführerȱavanciert.ȱNiemandȱhatteȱzurȱ Gründungszeitȱ 1993ȱ undȱ zurȱ Zeitȱ desȱ erstenȱ SoftwareȬReleasesȱ 1995ȱ nurȱ annäȬ herndȱ dieseȱ CRMȬMarktmachtȱ wieȱ dieseȱ kalifornischeȱ Pionierfirma.ȱ Dasȱ ErfolgsȬ geheimnisȱlagȱnichtȱnurȱinȱderȱfürȱdieseȱZeitȱsehrȱausgereiftenȱFunktionalitätȱundȱ QualitätȱderȱSoftware,ȱsondernȱvielmehrȱinȱderȱArtȱundȱWeise,ȱwieȱTomȱalsȱPatronȱ mitȱseinemȱkleinen,ȱaberȱimȱMarktȱgutȱverankertenȱManagementȬTeamȱdieseȱFirmaȱ zumȱErfolgȱführte:ȱ x x x x x

x x

KlareȱBotschaftȱundȱPositionierungȱamȱMarktȱalsȱPionierȱundȱMarktführerȱ GezielteȱÜbernahmenȱvonȱSoftwareanbieternȱzurȱAbdeckungȱallerȱCRMȬ relevantenȱProzesseȱfürȱMarketing,ȱSalesȱundȱServiceȱüberȱalleȱKanäleȱ Raschȱ skalierbare,ȱ weltweiteȱ Vertriebsorganisation,ȱ schlankeȱ undȱ flacheȱ Hierarchien,ȱdirekteȱEntscheidungsprozesseȱ Profitablesȱ Directȱ SalesȬModellȱ fürȱ Softwarelizenzenȱ mitȱ überdurchȬ schnittlichen,ȱattraktivenȱEinkommensmodellenȱfürȱVertriebsmitarbeiterȱ HebelwirkungȱdurchȱklaresȱPartnermodellȱfürȱȱ o Implementierungsgeschäft,ȱConsultingȱ o BundlingȱmitȱanderenȱSoftwareȬProduktenȱwieȱz.B.ȱERPȱ o AllianzenȱzurȱEntwicklungȱvonȱStandardȬAdapternȱ Fokusȱ aufȱ Enterpriseȱ Markt,ȱ Großkundengeschäft,ȱ Internationaleȱ DepȬ loymentsȱ PositionierungȱimȱoberstenȱPreissegmentȱundȱdamitȱFokusȱaufȱProfitabiliȬ tätȱ

ZwischenȱdemȱerstenȱSiebelȱReleaseȱ1995ȱundȱdenȱKrisenjahrenȱnachȱ9/11ȱistȱSiebelȱ JahrȱfürȱJahrȱumȱFaktorenȱgewachsenȱ–ȱinȱBezugȱaufȱUmsatzzahlen,ȱGewinn,ȱMiȬ tarbeiterȱundȱverkaufteȱSoftwareȬAnwenderlizenzen.ȱLaufendȱwurdeȱdasȱanfängliȬ cheȱSalesȱForceȱAutomationȱ(SFA)ȱProduktȬPortfolioȱdurchȱweitereȱKomponentenȱ gezieltȱ ergänztȱ undȱ ausgebaut.ȱ Umȱ derȱ raschȱ wachsendenȱ Nachfrageȱ gerechtȱ zuȱ werden,ȱ hatȱ Tomȱ Siebelȱ diesȱ mitȱ gezieltenȱ Übernahmenȱ erreicht,ȱ immerȱ mitȱ demȱ Grundsatzȱdesȱ„BestȱofȱBreed“.ȱ DieseȱenormeȱMarktmachtȱderȱerstenȱJahreȱundȱdasȱschlagkräftigeȱVertriebsmodellȱ habenȱesȱmöglichȱgemacht,ȱdieȱSoftwareȱinȱkürzesterȱZeitȱsehrȱflächendeckendȱzuȱ verbreiten.ȱ Raschȱ wurdeȱ Siebelȱ zumȱ deȱ factoȱ Standardȱ fürȱ CRMȬNeubeschafȬ M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_2, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

16ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

fungen,ȱ zumȱ Benchmark,ȱ anȱ demȱ sichȱ andereȱ SuitenȬAnbieterȱ wieȱ SAP,ȱ Oracleȱ oderȱMicrosoftȱdieȱZähneȱausbissenȱundȱfürȱvieleȱNischenanbieterȱzumȱGenickbreȬ cherȱwurde.ȱ Gleichzeitigȱ hatȱ dieȱ rascheȱ Ausbreitungȱ auchȱ klareȱ Herausforderungenȱ mitȱ sichȱ gebracht.ȱ Nichtȱ alleȱ CRMȱ Projekteȱ wurdenȱ auchȱ wirklichȱ erfolgreichȱ implemenȬ tiert,ȱ großeȱ Projektvorhabenȱ wurdenȱ starkȱ verzögert,ȱ vielȱ teurerȱ alsȱ ursprünglichȱ geschätztȱundȱscheitertenȱsogarȱinȱzahlreichenȱFällenȱgänzlich.ȱSiebelȱwurdeȱtrotzȱ großemȱ Erfolgȱ auchȱ vielfachȱ zumȱ Schimpfwortȱ imȱ Softwaremarkt.ȱ Dieȱ Gründe,ȱ welcheȱzuȱdiesenȱSituationenȱundȱeinerȱteilweisenȱAbwehrhaltungȱgegenüberȱSieȬ belȱführten,ȱsindȱvielfältig,ȱeinigeȱdavonȱsindȱeinfachȱerklärbar:ȱ x x

x x x

Zuȱumfangreicher,ȱfunktionellerȱProjektscope.ȱ Dieȱ dankȱ Siebelȱ Toolsȱ einfachȱ zuȱ konfigurierendeȱ Softwareȱ wurdeȱ alsȱ Entwicklungsplattformȱmissbraucht.ȱStattȱ„makeȱvs.ȱbuy“ȱhabenȱsichȱdieȱ Kundenȱoftȱzuȱ„buyȱandȱmake“ȱentschieden.ȱ ZuȱgeringeȱNutzungȱderȱinȱderȱSoftwareȱenthaltenenȱFunktionalität,ȱWegȬ bewegungȱvomȱSoftwarestandard.ȱ Zuȱ vieleȱ Schnittstellen;ȱ CRMȱ wurdeȱ zumȱ Frontendȱ vonȱ zuȱ komplexenȱ undȱumfangreichenȱGeschäftsprozessenȱundȱbestehendenȱSystemen.ȱ TeilweiseȱgigantischeȱSoftwareȬDeals,ȱdurchȱSiebelȱVertriebsorganisationȱ getriebenȱmitȱgroßenȱSockelinvestitionenȱfürȱdenȱKunden,ȱwelcheȱimȱBusiȬ nessȱ Caseȱ oftmalsȱ ihreȱ tiefenȱ Spurenȱ hinterlassenȱ habenȱ undȱ derȱ erhoffteȱ ROIȱnichtȱerreichtȱwerdenȱkonnte.ȱ

Dieȱ massiveȱ Verbreitungȱ vonȱ Siebelȱ CRMȬSoftwareȱ undȱ derȱ damitȱ verbundeneȱ Marktanteilȱ inȱ diesemȱ Segmentȱ hatȱ dieȱ Attraktivitätȱ alsȱ Übernahmekandidatȱ fürȱ LarryȱEllison,ȱGründerȱundȱCEOȱvonȱOracle,ȱaufȱeinȱHöchstmaßȱgesteigert.ȱPrakȬ tischȱ alleȱ weltweitȱ tätigenȱ Keyȱ Accountsȱ vonȱ Oracleȱ habenȱ sichȱ meistȱ imȱ großenȱ Stilȱ auchȱ fürȱ Siebelȱ entschieden.ȱ Langeȱ imȱ CRMȱ ApplicationsȬMarktȱ weitgehendȱ erfolglosȱunterwegs,ȱwarȱesȱeineȱlogischeȱKonsequenz,ȱdassȱsichȱLarryȱ„theȱmissingȱ piece“ȱ inȱ seinerȱ Softwarelandschaftȱ überȱ dieseȱ Akquisitionȱ inȱ 2005/06ȱ ergatterte.ȱ EndlichȱhatteȱerȱsichȱeinȱAssetȱunterȱdieȱFitticheȱgenommen,ȱwelchesȱinȱderȱAppliȬ cationsȱBusinessȱUnitȱalsȱZugpferdȱeingesetztȱwerdenȱkonnteȱ–ȱundȱdiesȱnochȱheuȬ teȱerfolgreichȱtut.ȱAusȱdiesemȱGrundȱhatȱmanȱsichȱbeiȱderȱÜbernahmeȱentschieden,ȱ dieȱ SiebelȬOrganisationȱ alsȱ weitgehendȱ autonomȱ funktionierendeȱ BUȱ inȱ dieȱ weltȬ weiteȱ OracleȬStrukturȱ einzugliedern.ȱ Diesȱ mitȱ demȱ Ziel,ȱ dasȱ eingekaufteȱ KnowȬ how,ȱEnterpriseȱBusinessȱApplicationsȱerfolgreichȱzuȱverkaufen,ȱmöglichstȱzuȱkonȬ servierenȱundȱgezieltȱaufȱbestehendeȱOracleȬDivisionenȱzuȱtransferieren.ȱȱ DieȱlangjährigeȱRivalitätȱzwischenȱLarryȱEllisonȱundȱTomȱSiebelȱ(derȱjaȱ1990ȱnichtȱ nurȱ imȱ gutenȱ Einvernehmenȱ vonȱ Oracleȱ weggegangenȱ ist)ȱ warȱ begraben,ȱ derȱ „friendlyȱtakeover“ȱperfektȱundȱSiebelȱ–ȱalsȱInbegriffȱvonȱCRMȱ–ȱwarȱbeiȱOracleȱinȱ sicherenȱHänden.ȱ

2.2ȱȱDieȱSiebelȱGeschichteȱ1993Ȭ2006ȱimȱÜberblickȱ

17ȱ

2.2 Die Siebel Geschichte 1993-2006 im Überblick Tabelleȱ2Ȭ1:ȱ

DieȱSiebelȱErfolgsgeschichteȱbisȱzurȱÜbernahmeȱdurchȱOracleȱ

1993ȱ SWȬRelease:ȱ FinanzȬKennzahlen:ȱ

ȱ –ȱ –ȱ

AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ AnzahlȱMitarbeiter:ȱ

–ȱ 12ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ

 Gründungȱ vonȱ Siebelȱ Systemsȱ Inc.ȱ durchȱ Thomasȱ M.ȱ Siebelȱ (CEO)ȱ undȱ Patȱ Houseȱ(MarketingȱVP),ȱwelcheȱsichȱbeiȱOracleȱ1986ȱkennenlernten,ȱwoȱSiebelȱ inȱ verschiedenenȱ Positionenȱ tätigȱ war,ȱ zuletztȱ Verantwortlichȱ fürȱ dieȱ EntȬ wicklungȱeinerȱProductȱMarketingȱSoftware.ȱ

 ErstesȱOfficeȱinȱEastȱPaloȱAlto,ȱCAȱUSAȱ(ȈtheȱworstȱaddressȱonȱtheȱplanetȈȱȬȱ PatȱHouse,ȱ2001)ȱmitȱ$50.000ȱStartkapitalȱundȱ12ȱMitarbeitern.ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ ȱ PatȱHouseȱȱȱȱȱȱȱTomȱSiebelȱ 1994ȱȱ SWȬRelease:ȱ FinanzȬKennzahlen:ȱ

ȱ –ȱ –ȱ

AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ AnzahlȱMitarbeiter:ȱ

–ȱ ?ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ

 EntscheidendeȱEinstellungȱvonȱWilliamȱB.ȱEdwards,ȱleitenderȱEngineerȱundȱ bestimmendȱ fürȱ dieȱ Grundlagenȱ undȱ dieȱ Entwicklungȱ derȱ späterenȱ Siebelȱ SoftwareȬReleases.ȱ

 ErstesȱReleaseȱdesȱSiebelȱSalesȱInformationȱSystemsȱaufȱWindowsȱNTȱ  ErsteȱKunden:ȱCharlesȱSchwabȱ&ȱCo.,ȱCiscoȱSystemsȱInc.,ȱAndersenȱConsulȬ ting,ȱCompaqȱComputerȱCorp.ȱ

 ErweiterungȱdesȱBoardsȱdurchȱCharlesȱSchwabȱundȱGeorgeȱShaheenȱ(vorherȱ PartnerȱAndersen).ȱSchwabȱbeteiligtȱsichȱmitȱ2,5%ȱanȱSiebel,ȱAndersenȱConȬ sultingȱmitȱ10%ȱ

 Andersenȱrekrutiertȱ300ȱBeraterȱundȱspezialisiertȱsieȱaufȱdieȱInstallationȱvonȱ SiebelȱSoftwareȱȱ ȱ 1995ȱȱ SWȬRelease:ȱ FinanzȬKennzahlen:ȱ

ȱ Siebelȱ2.0ȱ $ȱ8ȱMioȱ

AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ AnzahlȱMitarbeiter:ȱ

500ȱ 12ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ LieferungȱderȱerstenȱSiebelȱSalesȱEnterpriseȱSoftwareȱfürȱSalesȱForceȱAutomationȱ Releaseȱ 2.0ȱ mitȱ Zusatzfunktionalität:ȱ Salesȱ Managementȱ Tracking,ȱ Reporting,ȱ SalesȱForecast,ȱOpportunities,ȱQuotes,ȱmultiwährungsfähigȱ

18ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

1996ȱȱ SWȬRelease:ȱ FinanzȬ Kennzahlen:ȱ

ȱ –ȱ Umsatz:ȱ$ȱ113,5ȱMioȱ Gewinn:ȱ$ȱ14,36ȱMioȱ

AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ

4.000ȱ

AnzahlȱMitarbeiter:ȱ

533ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ

 Börsengangȱ  Ersteȱ funktionelleȱ Erweiterungenȱ derȱ Softwareȱ vonȱ reinerȱ SFAȱ inȱ Richtungȱ ServiceȱundȱMarketingȱ

 Bahnbrechendeȱ Erweiterungȱ durchȱ ReplikationsȬTechnologieȱ (Sync),ȱ hochȱ performanteȱ relationaleȱ DB,ȱ 32ȱ bitȱ Processing,ȱ ObjektȬorientierteȱ ProgramȬ mierungȱ 1997ȱȱ ȱ SWȬRelease:ȱ Siebelȱ3.0ȱ AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ 20.000ȱ FinanzȬ Umsatz:ȱ$ȱ226,2ȱMioȱ AnzahlȱMitarbeiter:ȱ 1.030ȱ Kennzahlen:ȱ Gewinn:ȱ$ȱ8,39ȱMioȱ HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ

 Akquisitionen:ȱ InterActiveȱ WorkPlaceȱ (Intranetȱ basierendesȱ BI)ȱ undȱ NomaȬ dicȱSystemsȱInc.ȱ(PharmaȱIndustryȱSolution)ȱ

 NomadicȱSystemsȱwarȱdieȱBasisȱfürȱdieȱEntwicklungȱdesȱerstenȱIndustryȱVerȬ ticalsȱ(ePharma),ȱwelchesȱnochȱimȱselbenȱJahrȱaufȱdenȱMarktȱgebrachtȱwurde.ȱ 1998ȱȱ ȱ SWȬRelease:ȱ Siebelȱ98ȱ AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ 60.000ȱ FinanzȬ Umsatz:ȱ$ȱ417,9ȱMioȱ AnzahlȱMitarbeiter:ȱ 1.655ȱ Kennzahlen:ȱ Gewinn:ȱ$ȱ64,47ȱMioȱ HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ

 AkquisitionȱvonȱScopusȱInc.,ȱspezialisiertȱaufȱCustomerȱService,ȱCallȱCenterȱ undȱFieldȱServiceȱȱ

 LaunchȱdesȱSiebelȱCertifiedȱConsultantȱProgramsȱ  Siebelȱ bestätigtȱ klareȱ Marktführerschaftȱ vorȱ Vantiveȱ undȱ Clarifyȱ imȱ starkȱ wachsendenȱCRMȬSoftwaremarktȱ

 Partnerschaftȱ mitȱ Activeȱ Softwareȱ fürȱ dieȱ StandardadapterȬEntwicklungȱ zuȱ SAP,ȱPeopleSoft,ȱOracleȱundȱBaanȱ

 Erstesȱ Siebelȱ Marketingȱ Enterprise,ȱ inklusiveȱ zahlreicheȱ Analyticsȱ Toolsȱ mitȱ OEMȱDataȱMartȱTechnologieȱvonȱSagentȱȱ

 Launchȱ vonȱ Siebelȱ 99:ȱ Webȱ Access,ȱ Windowsȱ CEȱ Handheld,ȱ Presentationȱ Generator,ȱSalesȱCoachingȱTool,ȱAnalyseȱToolsȱ

 ZumȱJahresendeȱvertretenȱinȱ24ȱLändern,ȱselbstȱernanntȱzurȱ„Fastestȱgrowingȱ SoftwareȱCompany“ȱ(TomȱSiebel,ȱ1999)ȱ

2.2ȱȱDieȱSiebelȱGeschichteȱ1993Ȭ2006ȱimȱÜberblickȱ

19ȱ

ȱ EinȱStandardȬSchaubild,ȱdasȱumȱdieȱWeltȱgingȱundȱGeschichteȱschrieb:ȱderȱSiebelȱ „Octopus“ȱ 1999ȱ SWȬRelease:ȱ FinanzȬ Kennzahlen:ȱ

ȱ Siebelȱ99ȱ Umsatz:ȱ$ȱ813,46ȱMioȱ Gewinn:ȱ$ȱ161,19ȱMioȱ

AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ

200.000ȱ

AnzahlȱMitarbeiter:ȱ

3.604ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ

 Gratisversionȱ vonȱ Siebelȱ 5ȱ überȱ www.sales.comȱanȱ Interessentenȱabgegebenȱ (fürȱSMBȱundȱEinzelarbeitsplätze)ȱ

 BundlingȱvonȱSiebelȱ5.0ȱmitȱCompaqȱComputern,ȱ„SiebelȱEverywhere“ȱKamȬ pagneȱ  AllianzȱmitȱKeaneȱInc.,ȱwelcheȱeinȱBundleȱihrerȱSalesȱManagementȱPraxisȱmitȱ Siebelȱkombiniertȱanbotȱ

 HochrangigeȱWechselȱvonȱSAPȱExecutivesȱzuȱSiebel,ȱu.a.ȱSAPȱNordamerikaȱ CEOȱPaulȱWahl,ȱwelcherȱCOOȱwurdeȱ

 GerichtsverfahrenȱvonȱSAPȱNordamerika,ȱweilȱSiebelȱ27ȱExecutivesȱvonȱSAPȱ innerhalbȱnurȱeinesȱJahresȱabwarbȱ

 AllianzȱmitȱJDȱEdwards,ȱBundleȱvonȱCRMȱmitȱOneWorldȱERPȱȱ  AllianzȱmitȱGreatȱPlains,ȱBundleȱvonȱCRMȱ(Sales,ȱMarketing,ȱService,ȱeBusiȬ ness)ȱmitȱERPȱ

 Konkurrentȱ Oracleȱ kündigtȱ eigeneȱ CRMȱ Businessȱ Unitȱ an,ȱ geleitetȱ durchȱ ehemaligenȱSiebelȱManagerȱ  Siebelȱbehauptet,ȱOracleȱumsatzmäßigȱimȱApplicationsȱUmfeldȱzuȱüberholenȱ

 AndauerndeȱMarktkonsolidierungȱvonȱ400ȱimȱ1993ȱaufȱetwaȱ40ȱAnbieterȱimȱ CRMȬUmfeldȱ

 Agreementȱ mitȱ IBMȱ fürȱ dieȱ gemeinsamenȱ Vermarktungȱ undȱ dieȱ WeiterentȬ wicklungȱderȱSiebelȱCRMȬSoftwareȱaufȱIBMȱOSȱundȱDB/2ȱ

 “FastestȱgrowingȱTechnologyȱFirm”ȱ(Fastȱ500,ȱDeloitteȱandȱTouche),ȱ“Fastestȱ growingȱCompanyȱinȱUS”ȱ(FortuneȱMagazine)ȱ

 Akquisitionȱ vonȱ OnTarget,ȱ Methoden,ȱ Consultingȱ undȱ Trainingȱ fürȱ Salesȱ undȱSalesȱManagement,ȱeigeneȱBUȱ ȱ

20ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

2000ȱȱ SWȬRelease:ȱ FinanzȬ Kennzahlen:ȱ

ȱ Siebelȱ6,ȱauchȱbekanntȱ alsȱSiebelȱ2000ȱ Umsatz:ȱ$ȱ1,8ȱMiaȱ Gewinn:ȱ$ȱ322,5ȱMioȱ

AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ

600.000ȱ

AnzahlȱMitarbeiter:ȱ

7.389ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ

 DieȱeineȱMilliardenȱDollarȱUmsatzmarkeȱwirdȱzumȱerstenȱMalȱüberschrittenȱ  AkquisitionȱvonȱParagren,ȱeinȱwichtigerȱMeilensteinȱfürȱMarketingȱAutomaȬ tion,ȱspäteresȱSiebelȱMarketingȱ

 Verstärkteȱ Allianzenȱ mitȱ strategischenȱ Partnernȱ zumȱ Beispiel:ȱ PwC,ȱ Aspect,ȱ i2,ȱAvayaȱundȱLucentȱ

 IBMȱentscheidetȱsichȱfürȱdenȱEinsatzȱvonȱSiebelȱalsȱdasȱCRMȱToolȱweltweitȱ überȱalleȱKanäleȱwieȱSales,ȱService,ȱMarketing,ȱCallȱCenterȱundȱPartnerȱMaȬ nagementȱ  ErsteȱWirelessȱClientsȬLösungenȱundȱAllianzenȱmitȱPalm,ȱNokiaȱ(WAP)ȱundȱ TelcosȱwieȱSprintȱ

 ErsteȱMidMarketȱEditionȱfürȱSMBȱMarktȱreleasedȱȱ

ȱȱ Siebelȱ2000ȱFatȱClientȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱEntwicklungȱSiebelȬAktieȱ1996Ȭ2000ȱ 2001ȱȱ SWȬRelease:ȱ FinanzȬ Kennzahlen:ȱ

ȱ Siebelȱ7ȱ Umsatz:ȱ$ȱ2,08ȱMiaȱ Gewinn:ȱ$ȱ352,8ȱMioȱ

AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ

1ȱMioȱ

AnzahlȱMitarbeiter:ȱ

7.403ȱ

ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ  ErsteȱWebȬbasierteȱLösungȱvonȱSiebelȱCRMȱ

 AkquisitionȱvonȱnQuire,ȱBasisȱderȱdamaligenȱSiebelȱAnalyticsȱundȱheutigenȱ OracleȱBIȱApplicationsȱȱ

 VieleȱKeyȱAccountsȱwurdenȱmitȱderȱAufgabeȱeinesȱMajorȱUpgradesȱvonȱSieȬ belȱ6ȱaufȱSiebelȱ7ȱkonfrontiert,ȱalsoȱdenȱWechselȱaufȱdieȱwebbasierteȱLösungȱȱ

2.2ȱȱDieȱSiebelȱGeschichteȱ1993Ȭ2006ȱimȱÜberblickȱ

21ȱ

ȱSiebelȱCallȱCenterȱ7.0ȱ 2002ȱȱ SWȬRelease:ȱ FinanzȬ Kennzahlen:ȱ

ȱ Siebelȱ7,5ȱ Umsatz:ȱ$ȱ1,64ȱMiaȱ Verlust:ȱ($ȱ98,6ȱMio)ȱ

AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ

1,3ȱMioȱ

AnzahlȱMitarbeiter:ȱ

5.909ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ  AkquisitionȱvonȱEontec,ȱBasisȱderȱspäterenȱSiebelȱTellerȬLösungȱalsȱSchalterȬ applikationȱinȱBankfilialenȱ

 .comȱBlaseȱplatzt,ȱBeginnȱeinerȱeinschneidendenȱundȱlangȱanhaltendenȱKriseȱ imȱeBusinessȬMarktȱtrifftȱauchȱSiebelȱhartȱ

 Erstmalsȱ einȱ signifikanterȱ Umsatzrückgangȱ undȱ erstmalsȱ Verlustȱ seitȱ GrünȬ dungȱȱ

2003ȱȱ SWȬRelease:ȱ FinanzȬ Kennzahlen:ȱ

ȱRepositionierungȱvonȱeBusinessȱzuȱ“it’sȱallȱaboutȱtheȱcustomer”ȱ ȱ –ȱ AnzahlȱSiebelȬ 2,2ȱMioȱ ErsteȱOnȱDemandȱReleasesȱ1,ȱ2ȱ CRMȱUser:ȱ Umsatz:ȱ$ȱ1,35ȱMiaȱ AnzahlȱMitȬ 4.972ȱ Verlust:ȱ($ȱ37,4ȱMio)ȱ arbeiter:ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ

 AkquisitionȱvonȱBoldfish,ȱBasisȱdesȱSiebelȱeMailȱMarketingȱServersȱ  Akquisitionȱ vonȱ Upshot,ȱ Basisȱ vonȱ Siebelȱ CRMȱ Onȱ Demandȱ undȱ heutigemȱ Oracleȱ CRMȱ Onȱ Demandȱ (Hostedȱ CRM)ȱ alsȱ Antwortȱ aufȱ denȱ wachsendenȱ SaaSȱMarkt,ȱangeführtȱvonȱSalesforce.comȱ

 WeiteresȱVerlustjahr,ȱanhaltendeȱBaisseȱinȱderȱIndustrieȱ

ȱOracleȱCRMȱOnȱDemandȱ(hosted)ȱ

22ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

2004ȱȱ

ȱ Siebelȱ7.7ȱȱ OnȱDemandȱReleasesȱ3,ȱ4,ȱ5,ȱ6ȱ Umsatz:ȱ$ȱ1,34ȱMiaȱ Gewinn:ȱ$ȱ128,8ȱMioȱ

SWȬRelease:ȱ FinanzȬ Kennzahlen:ȱ

AnzahlȱSiebelȬ CRMȱUser:ȱ AnzahlȱMitȬ arbeiter:ȱ

3,0ȱMioȱ 5.032ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ

 Signifikanteȱ funktionelleȱ Erweiterungenȱ imȱ Bereichȱ Customerȱ Orderȱ ManaȬ gementȱ

 Erholung,ȱ„ReturnȱtoȱGrowth“ȱistȱdasȱgroßeȱSchlagwortȱimȱSiliconȱValleyȱ  Siebelȱ schreibtȱ wiederȱ Gewinnȱ dankȱ massivenȱ Kostensparprogrammenȱ undȱ Restrukturierungȱȱ 2005ȱȱ ȱ SWȬRelease:ȱ Siebelȱ7.8ȱ FinanzȬKennzahlen:ȱ –ȱ

AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ AnzahlȱMitarbeiter:ȱ

5,0ȱMioȱ ?ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ Ankündigungȱ derȱ Akquisitionȱ vonȱ Siebelȱ durchȱ Oracleȱ imȱ Oktoberȱ 2005,ȱ PosiȬ tionierungȱ vonȱ Siebelȱ CRMȱ alsȱ Flaggschiffȱ innerhalbȱ desȱ Oracleȱ Applicationsȱ Portfoliosȱ ȱ 2006ȱȱ SWȬRelease:ȱ FinanzȬKennzahlen:ȱ

ȱ OnȱDemandȱȱ Releasesȱ11,ȱ12ȱ –ȱ

AnzahlȱSiebelȬCRMȱUser:ȱ

5,6ȱMioȱ

AnzahlȱMitarbeiter:ȱ

?ȱ

HighlightsȱinȱderȱFirmengeschichteȱ

 ÜbernahmeȱdurchȱOracleȱimȱerstenȱHalbjahrȱ2006ȱ  Organisatorischeȱ Eingliederungȱ vonȱ Siebelȱ innerhalbȱ Oracleȱ inȱ praktischȱ unveränderterȱForm,ȱalsȱ„FirmaȱinȱderȱFirma“ȱalsȱCRMȱBusinessȱUnitȱ ȱ Quelle:ȱGeschäftsberichteȱOracleȱ(AnnualȱReportȱ10ȬK,ȱ2000Ȭ2005)ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ

2.3ȱȱErfolgsbestimmendeȱKöpfeȱbeiȱSiebelȱ

2.3 Erfolgsbestimmende Köpfe bei Siebel

Abbildungȱ2Ȭ2:ȱErfolgsbestimmendeȱKöpfeȱbisȱzurȱÜbernahme2ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 2ȱQuelle:ȱeigeneȱRecherchen,ȱAnnualȱReportsȱ

23ȱ

24ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

DieȱheutigeȱOracleȱCRMȬSoftwareȱistȱmaßgeblichȱgeprägtȱdurchȱdieȱUrsprungsjahȬ reȱbeiȱSiebel.ȱDieȱinȱderȱGrafikȱdargestelltenȱExecutivesȱhabenȱwesentlichȱzumȱErȬ folgȱdesȱSiebelȱCRMȬProduktesȱbeigetragen,ȱwelchesȱinȱderȱBasisȱnochȱheuteȱdasȬ selbeȱistȱwieȱvorȱderȱÜbernahmeȱdurchȱOracle.ȱ Interessantȱ zuȱ sehenȱ istȱ derȱ überȱ Jahreȱ erfolgreichȱ verschmolzeneȱ „Innerȱ Circle“,ȱ welcherȱ sichȱ imȱ Wesentlichenȱ ausȱ denȱ Gründernȱ undȱ einigenȱ sehrȱ erfolgreichenȱ Führungspersönlichkeitenȱ zusammensetzt,ȱ allenȱ voranȱ dieȱ beidenȱ Gründerȱ Tomȱ Siebelȱ undȱ Patȱ Houseȱ sowieȱ derȱ Chefentwicklerȱ Billȱ Edwards,ȱ welcherȱ dieȱ SoftȬ warearchitekturȱ imȱ Grundsatzȱ prägteȱ undȱ richtungsweisendȱ fürȱalleȱ kommendenȱ SiebelȱReleasesȱwar.ȱ Mitȱihmȱhabenȱsichȱseitȱ2009ȱpraktischȱalleȱLeistungsträgerȱderȱfrühenȱSiebeljahreȱ imȱ Strategicȱ Advisoryȱ Boardȱ einerȱ neuenȱ Firmaȱ (C3)ȱ zusammengeschlossen,ȱ woȱ manȱanȱderȱEntwicklungȱundȱVermarktungȱeinerȱneuenȱProduktfamilieȱfürȱEnerȬ gieȬȱundȱEmissionsȬManagementȱarbeitet.ȱMitȱdemȱThemaȱ„Sustainability“ȱinȱderȱ neuȱinsȱLebenȱgerufenenȱFirmaȱC3ȱhabenȱTomȱSiebelȱundȱPatȱHouseȱalsoȱwiederȱ einȱ Schlagwortȱ mitȱ vermutlichȱ ähnlichȱ großemȱ Potenzialȱ aufgegriffenȱ wieȱ inȱ denȱ frühenȱ Neunzigerjahrenȱ dasȱ Kundenbeziehungsmanagement.ȱ Einȱ sicheresȱ FunȬ damentȱfürȱeineȱnächsteȱErfolgsgeschichteȱscheintȱbereitsȱgelegtȱzuȱsein.ȱ(Alleȱmitȱ demȱ C3ȱ Logoȱ gekennzeichnetenȱ Personenȱ sindȱ imȱ Strategischenȱ Advisoryȱ Boardȱ derȱneuȱgegründetenȱFirma.)ȱ Bezeichnendȱ war,ȱ dassȱ jedesȱ Mitgliedȱ derȱ höherenȱ Führungsebeneȱ seinȱ MöglichȬ stesȱ tat,ȱ dieȱ vonȱ Tomȱ vorgelebtenȱ Führungsgrundsätzeȱ möglichstȱ ungefiltertȱ vorȬ zuleben,ȱinsbesondereȱdieȱfastȱbedingungsloseȱAusrichtungȱzumȱKunden.ȱ„It’sȱallȱ aboutȱ customer“ȱ warȱ nichtȱ einfachȱeinȱSchlagwort,ȱsondernȱ wurdeȱ vomȱ ManageȬ mentȱimȱTagesgeschäftȱvorgelebt.ȱ

2.4 Corporate Culture als Differenzierungsmerkmal Nebstȱ einerȱ bahnbrechendenȱ Produktpaletteȱ imȱ oberstenȱ Preissegmentȱ versuchteȱ Tomȱ Siebelȱ undȱ seinȱ Managementȱ seitȱ Gründungȱ eineȱ Firmenkulturȱ aufzubauen,ȱ welcheȱaufȱfürȱdieseȱZeitȱsehrȱvorbildlichenȱGrundsätzenȱberuhte,ȱjedochȱimȱQuerȬ vergleichȱ inȱ derȱ Industrieȱ relativȱ konservativȱ wirkte.ȱ Folgendeȱ Aussageȱ vonȱ Patȱ HouseȱistȱprägendȱfürȱdieȱArtȱundȱWeise,ȱwieȱmanȱsichȱinnerhalbȱderȱFirmaȱundȱ gegenüberȱKundenȱundȱPartnernȱverhielt:ȱ ȈWeȱ haveȱ aȱ 100ȱ percentȱ commitmentȱ toȱ customerȱ satisfaction,ȱ completeȱ professionalȬ ism,ȱtheȱhighestȱlevelsȱofȱbusinessȱethics,ȱandȱprofessionalȱcourtesy.ȱLetȇsȱfaceȱit.ȱWeȇreȱ neverȱgoingȱtoȱlookȱlikeȱaȱPorsche.ȱWeȇllȱalwaysȱlookȱlikeȱaȱVolvo.ȈȱȬȱPatȱHouseȱ JedeȱAktionȱwarȱausgerichtetȱaufȱdieȱnachhaltigeȱSicherungȱdesȱErfolgs,ȱdenȱAufȬȱ undȱ Ausbauȱ profitablerȱ Kundenbeziehungenȱ undȱ derȱ Sicherstellungȱ vonȱ profesȬ sionellemȱ undȱ korrektemȱ Verhaltenȱ gegenüberȱ internȱ undȱ extern.ȱ Dasȱ gingȱ vonȱ

2.4ȱȱCorporateȱCultureȱalsȱDifferenzierungsmerkmalȱ

25ȱ

einfachen,ȱ innerbetrieblichenȱ Verhaltensregelnȱ bisȱ hinȱ zurȱ Kleidung,ȱ welcheȱ fürȱ SalesȱbisȱzumȱConsultantȱlangeȱZeitȱvorgeschriebenȱwarȱ–ȱtadellosȱinȱAnzugȱundȱ Krawatte.ȱ Imȱ Gegensatzȱ zuȱ sonstȱ inȱ derȱ damaligenȱ .comȱ Szeneȱ üblich,ȱ wurdeȱ beiȱ Siebelȱ nieȱ eineȱ TȬShirtȬKulturȱ akzeptiertȱ undȱ gelebt,ȱ esȱ gabȱ keineȱ ballspielendenȱ SoftwareȬ freaksȱinȱdenȱEingangshallen,ȱkeineȱSkateboardsȱunterȱdenȱArbeitstischen.ȱ

2.4.1

Siebel Core Values

DieseȱGrundsätzeȱwurdenȱ2002ȱalsȱSiebelȱCoreȱValuesȱbeschrieben.ȱNeueintretendeȱ wurdenȱ klarȱ inȱ dieseȱ Werteȱ eingeführtȱ mitȱ demȱ Ziel,ȱ denȱ professionellstenȱ undȱ diszipliniertestenȱMitarbeiterstabȱinȱderȱSoftwareindustrieȱzuȱentwickeln.ȱȱ x

x

x

x

2.4.2

CustomerȱSatisfactionȱ o 100%ȱKundenzufriedenheitȱalsȱBestandteilȱinȱdenȱjährlichenȱZielȬ vereinbarungenȱallerȱMitarbeiterȱ o ZielerreichungȱvonȱKundenzufriedenheitȱalsȱLohnbestandteilȱdesȱ variablenȱGehaltsanteilsȱallerȱMitarbeiterȱ o WurdeȱhalbjährlichȱinȱKundenumfragenȱdurchȱdieȱunabhängigeȱ BeratungsfirmaȱSatMetrixȱgemessenȱ Professionalismȱ o DasȱHandelnȱundȱAuftretenȱimȱMarktȱwarȱvonȱhohemȱGradȱanȱ ProfessionalitätȱundȱDisziplinȱgeprägtȱ o TomȱSiebelsȱZielȱwarȱ„theȱmostȱprofessionalȱorganizationȱinȱtheȱ industry”ȱzuȱbauenȱȱ ProfessionalȱCourtesyȱ o AusnahmslosȱrespektvollesȱVerhaltenȱgegenüberȱMitarbeitern,ȱ KundenȱundȱPartnernȱinȱjederȱGeschäftssituationȱ GoalȱandȱActionȱOrientationȱ o JedeȱInitiativeȱundȱAktivitätȱwarȱzielgerichtetȱaufȱdenȱErfolgȱderȱ eigenenȱOrganisation,ȱderȱKundenȱundȱPartnerȱausgerichtetȱ

„My Marxist Dream“

EinȱweiteresȱErfolgsrezeptȱfürȱdenȱAufbauȱeinerȱFirmenkulturȱundȱdieȱlangfristigeȱ Bindungȱ derȱ Mitarbeiterȱ warȱ dasȱ seitȱ Gründungȱ bestehendeȱ BeteiligungsprogȬ ramm.ȱAlleȱfrühȱdazugekommenenȱMitarbeiterȱhabenȱsichȱausnahmslosȱfürȱOptioȬ nenȬȱoderȱAktienprogrammeȱstattȱhoherȱSaläreȱentschieden,ȱwasȱdazuȱführte,ȱdassȱ beimȱBörsengangȱ1996ȱsatteȱ85%ȱderȱFirmaȱdenȱeigenenȱMitarbeiternȱgehörte.ȱDieȱ verbleibendenȱ 15%ȱ gehörtenȱ Tomȱ Siebel,ȱ welcherȱ diesesȱ Beteiligungsprogrammȱ scherzhaftȱ„myȱMarxistȱdream“ȱnannte.ȱ Ausȱ diesemȱ Traumȱ sindȱ beimȱ Goingȱ Publicȱ einigeȱ Multimillionäreȱ hervorgeganȬ gen,ȱnichtȱnurȱinȱdenȱRängenȱdesȱExecutiveȱManagementȱsondernȱauchȱaufȱMitarȬ

26ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

beiterstufe.ȱ Siebelsȱ Aktienwertȱ (früherȱ gehandeltȱ beiȱ Nasdaqȱ unterȱ demȱ Symbolȱ SEBL)ȱistȱseitȱdemȱBörsengangȱbisȱ2000/2001ȱumȱetwaȱ1.200%ȱgestiegen.ȱ Jederȱ Mitarbeiterȱ beteiligteȱ sichȱ somitȱ automatischȱ anȱ Risikoȱ undȱ amȱ Erfolgȱ derȱ FirmaȱundȱhandelteȱdeshalbȱauchȱselbstȱwieȱeinȱUnternehmerȱundȱEigentümer.ȱ

2.4.3

Tom Siebels Grundsätze der Führung

DerȱCEOȱundȱseinȱManagementteamȱglänztenȱimmerȱwiederȱmitȱvielenȱFührungsȬ grundsätzen,ȱ welcheȱ durchȱ alleȱ Ebenenȱ vertretenȱ wurdenȱ undȱ welcheȱ dieȱ SiebelȬ Firmenkulturȱ maßgeblichȱprägten.ȱ Dieseȱ Grundsätzeȱ hatȱ vorȱ allemȱ Tomȱ auchȱgeȬ genüberȱderȱPresse,ȱdenȱKunden,ȱwährendȱöffentlichenȱAuftrittenȱoderȱVorträgenȱ anȱ Hochschulenȱ offenȱ geäußertȱ undȱ stetsȱ alsȱ Basisȱ zumȱ Erfolgȱ derȱ Firmaȱ positioȬ niert.ȱ Diesemȱ Beispielȱ sindȱ auchȱ andereȱ herrausragendeȱ Vertreterȱ desȱ Executiveȱ ManagementsȱwieȱzumȱBeispielȱPatȱHouseȱoderȱKevinȱNixȱgefolgt.ȱ

2.4.3.1

Auswahl gesammelter Statements

ZurȱMeetingȬKulturȱundȱEntscheidungsfindung:ȱ “Ifȱ aȱ consensusȱ can’tȱ beȱ reachedȱ atȱ aȱ meeting,ȱ theȱ (most)ȱ seniorȱ managerȱ presentȱ alwaysȱ makesȱaȱdecision.ȱDecisionsȱareȱnotȱpostponedȱtoȱfutureȱmeetings.ȱAndȱemployeesȱareȱexȬ pectedȱtoȱactȱafterȱthatȱpointȱ–ȱnotȱsecondȬguess.ȱProvidedȱ(theȱdecision)ȱisȱlegalȱandȱethical,ȱ thereȱisȱnoȱroomȱforȱdiscussion.”ȱ

(TomȱSiebelȱ–ȱ2002)ȱ

KevinȱNix,ȱVPȱIndustryȱSolutions,ȱzumȱThemaȱFirmenkulturȱundȱFokus:ȱ ȈOurȱcultureȱisȱaȱhugeȱcompetitiveȱadvantage.ȱYou’reȱnotȱworriedȱaboutȱyourȱback,ȱyou’reȱ notȱworriedȱaboutȱyourȱsides.ȱYou’reȱworriedȱaboutȱcustomers,ȱyou’reȱworriedȱaboutȱreveȬ nues.Ȉȱȱ (KevinȱNixȱ–ȱ2002)ȱ TomȱSiebelȱhatȱmitȱgroßemȱStolzȱaufȱVentureȱCapitalȱfürȱdieȱFinanzierungȱseinesȱ Firmenaufbausȱ verzichtet.ȱ Derȱ Erfolgȱ derȱ Firmaȱ undȱ dasȱ zumȱ Ausbauȱ benötigteȱ KapitalȱhatȱerȱklarȱabhängigȱvomȱEngagementȱundȱdenȱAktivitätenȱjedesȱeinzelnenȱ Mitarbeitersȱ gemacht.ȱ Derȱ Aktienkursȱ warȱ seinerȱ Ansichtȱ nachȱ nurȱ dasȱ Resultatȱ derȱ konsequentenȱ Ausrichtungȱ anȱ diesenȱ Grundsätzen.ȱ Zumȱ Themaȱ Analystenȱ meinteȱer:ȱ ȈWeȱgiveȱthemȱrespect,ȱbutȱthey’reȱirrelevant.ȱAsȱfarȱasȱI’mȱconcerned,ȱtheyȱcouldȱcloseȱtheȱ stockȱ marketȱ forȱ fiveȱ years.ȱ Iȱ don’tȱ reallyȱ care.ȱ Weȱ don’tȱ needȱ accessȱ toȱ capital.Ȉȱ ȱ (TomȱSiebelȱ–ȱ2002)ȱ Patȱ House,ȱ Mitgründerinȱ undȱ Seniorȱ Viceȱ President,ȱ vomȱ Fortuneȱ Magazineȱ imȱ Jahreȱ2000ȱinȱdieȱListeȱȈTheȱ50ȱMostȱPowerfulȱWomenȱinȱBusinessȈȱaufgenommen,ȱ zumȱ Themaȱ derȱ Kundenzufriedenheit,ȱ welcheȱ alsȱ Bestandteilȱ derȱ variablenȱ GeȬ haltsanteileȱeineȱwesentlicheȱRolleȱspielte:ȱ ȈOurȱmantraȱis:ȱ‘Doȱwhateverȱitȱtakesȱtoȱmakeȱtheȱcustomerȱsuccessfulȱandȱsatisfied’Ȉȱ

2.5ȱȱProduktdifferenzierungȱSiebelȱCRMȱ

27ȱ

ȈBusinessesȱ areȱ comingȱ toȱ understandȱ thatȱ customerȱ satisfactionȱ isȱ moreȱ criticalȱ thanȱ productȱ functionality,ȱ distributionȱ orȱ geographicȱ borders.ȱ Theȱ levelȱ ofȱ satisfactionȱ thatȱ customersȱhaveȱfostersȱloyaltyȱandȱtheȱabilityȱtoȱcrossȬsell.Ȉȱ (PatȱHouseȱ–ȱ2001)ȱ UndȱzurȱCorporateȱCulture:ȱ ȈWeȱhadȱdoneȱitȱbeforeȱ…ȱWeȱhaveȱaȱbiasȱforȱaction,ȱandȱweȱleadȱbyȱexample,ȱpersonallyȱ illustratingȱtheȱbehaviorȱweȱwant.ȱYouȱhaveȱtoȱdoȱit.ȱYouȱcan’tȱjustȱsayȱitȱ…ȱForȱaȱrelativeȬ lyȱ newȱ company,ȱ weȱ haveȱ aȱ veryȱ disciplinedȱ approach.ȱ It’sȱ aȱ returnȱ toȱ rational,ȱ oldȬ fashionedȱvalues.Ȉȱ (PatȱHouseȱ–ȱ2001)ȱ ȱ Nichtȱ alleȱ dieseȱ Grundsätzeȱ wurdenȱ inȱ derȱ weltweitenȱ SiebelȬOrganisationȱ auchȱ wirklichȱ imȱ Sinneȱ desȱ Erfindersȱ gelebtȱ undȱ kamenȱ deshalbȱ nichtȱ immerȱ inȱ dieserȱ Formȱ beimȱ Kundenȱ undȱ beiȱ Partnernȱ an.ȱ Dieȱ Marktmachtȱ vonȱ Siebel,ȱ dieȱ hohenȱ SoftwareȬLizenzpreiseȱundȱletztlichȱdasȱvielfachȱalsȱaggressivȱempfundeneȱAuftreȬ tenȱderȱVertriebsmannschaftȱhatȱdurchausȱseineȱSpurenȱhinterlassen.ȱ Mitȱ derȱ Neubesetzungȱ desȱ CEOȬPostensȱ durchȱ Michaelȱ Lawrieȱ imȱ 2004ȱ istȱ Tomȱ Siebelȱ zwarȱ nichtȱ ganzȱ vonȱ derȱ Bildflächeȱ verschwunden,ȱ dochȱ dieȱ kulturbestimȬ mendenȱGrundsätzeȱsindȱbeiȱweitemȱnichtȱmehrȱsoȱungefiltertȱanȱdieȱMitarbeiter,ȱ PartnerȱundȱKundenȱkommuniziertȱundȱvorgelebtȱwordenȱwieȱzuvor.ȱ

2.5 Produktdifferenzierung Siebel CRM Dieȱ Basisȱ fürȱ dieȱ nochȱ heuteȱ gültigenȱ Differenzierungsmerkmaleȱ derȱ Siebelȱ SoftȬ wareȱwurdeȱmitȱderȱEntwicklungȱvonȱSiebelȱ5,ȱ6,ȱ7ȱundȱ7.5,ȱalsoȱinȱderȱZeitȱzwiȬ schenȱ 1997ȱ undȱ 2002ȱ gelegt.ȱ Dieseȱ habenȱ nochȱ heuteȱ Gültigkeitȱ undȱ wurdenȱ mitȱ 7.7/7.8ȱ undȱ 8/8.1ȱ natürlichȱ stetsȱ weiterentwickelt,ȱ geradeȱ inȱ Bereichenȱ desȱ BI/Reportings,ȱ derȱ CRMȱ Onȱ DemandȬLösungenȱ undȱ Mobileȱ ClientȬVariantenȱ soȬ wieȱ Webȱ 2.0/ȱ Socialȱ CRMȬThemenȱ (aufȱdieȱinȱ denȱ hinterenȱ Kapitelnȱ nochȱ vertieftȱ eingegangenȱwird).ȱȱ Ausȱ Sichtȱ derȱ Implementierungȱ sindȱ folgendeȱ Produktvorteileȱ besondersȱ hervorȬ zuhebenȱ(dieseȱkönnenȱsichȱvonȱdenȱvonȱOracleȱhervorgehobenenȱFaktorenȱunterȬ scheiden).ȱ ȱ

ȱ

28ȱ Tabelleȱ2Ȭ3:ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ WesentlicheȱProduktvorteileȱSiebelȱCRMȱausȱImplementierungssichtȱ

1) Vollständigkeitȱ

2) Skalierbarkeitȱ

3) Konfigurierbarkeitȱ

4) Integrationsfähigkeitȱ

5) Mehrkanalfähigkeitȱ

6) Bedienerfreundlichkeitȱ

7) Branchenlösungenȱ

x SoftwareȬSuiteȱ mitȱ Modulenȱ fürȱ alleȱ CRMȱ ProȬ zesseȱ x CRMȱ Bestȱ Practicesȱ fürȱ Sales,ȱ Service,ȱ MarkeȬ tingȱundȱBI/Reporting,ȱkeineȱSchnittstellenȱzwiȬ schenȱeinzelnenȱCRMȬModulenȱ x Vonȱ Einzelarbeitsplätzenȱ bisȱ zuȱ mehrerenȱ tauȬ sendȱ Anwendernȱ inȱ internationalen,ȱ mehrspraȬ chigenȱOrganisationenȱ x EinfacheȱFreischaltungȱvonȱZusatzfunktionalitäȬ tenȱbeiȱwachsendenȱFachanforderungenȱ x Technischeȱ Skalierbarkeitȱ aufȱ Ebeneȱ DBȬ,ȱ AppȬ likationsȬȱ undȱ Webserverȱ dankȱ Multiȱ Tierȱ Architektur,ȱ hochverfügbar,ȱ lauffähigȱ aufȱ verȬ schiedenstenȱBetriebssystemenȱ x Ausȱ derȱ Entwickleroberflächeȱ Siebelȱ Toolsȱ einȬ fachȱ undȱ schnellȱanpassbar,ȱ fürȱ Oberflächeȱ wieȱ auchȱfürȱdieȱIntegrationȱȱ x OffeneȱArchitektur,ȱEIMȱundȱEAI,ȱWebȱServicesȱ fürȱ synchroneȱ undȱ asynchroneȱ Schnittstellen,ȱ fürȱ1:1ȱIntegrationenȱoderȱüberȱMiddlewareȱ x StandardȬAdapterȱ zuȱ ERPȱ Lösungenȱ wieȱ SAP,ȱ OracleȱEBS,ȱPeopleSoft,ȱetc.ȱ x Prozessintegrationȱ überȱ SOAȱ undȱ AIAȱ undȱ ProcessȱIntegrationȱPacksȱ(PIP)ȱ x EinheitlicheȱLösungȱfürȱdieȱInteraktionȱmitȱdemȱ KundenȱüberȱbeliebigeȱKanäleȱundȱEndgeräteȱ x Einheitlicheȱ Lösungȱ fürȱ beliebigeȱ AnwenderȬ gruppenȱ einsetzbar,ȱ obȱ fürȱ Mitarbeiter,ȱ Partnerȱ oderȱEndkundenȱ x Hochinteraktives,ȱintuitivesȱWebȱUserȱInterface,ȱ IntegrationȱmitȱMSȱOfficeȱundȱOutlookȱ x iHelp,ȱ Taskȱ Basedȱ Userȱ Interface,ȱ rollenbasieȬ rendeȱScreens,ȱMehrsprachigkeitȱ x Heuteȱ überȱ 20ȱ Branchenlösungen,ȱ welcheȱ vorȬ definierteȱObjekteȱundȱ„IndustryȱBestȱPractices“ȱ Prozesseȱbeinhaltenȱ ȱ ȱ

2.5ȱȱProduktdifferenzierungȱSiebelȱCRMȱ 8) DeploymentȱOptionenȱ

9) Analysewerkzeugeȱ

29ȱ

x Oracleȱ CRMȱ Onȱ Demandȱ (hosted)ȱ undȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȱ(inȬhouse)ȱDeploymentȬModelleȱfürȱ Sales,ȱ Service,ȱ Contactȱ Center,ȱ Marketingȱ undȱ BIȱ x Kombinationȱ obigerȱ durchȱ HybridȬModelleȱ fürȱ Kunden,ȱ welcheȱ beideȱ Lösungenȱ parallelȱ oderȱ sogarȱimȱVerbundȱeinsetzenȱ x Umfassende,ȱ integrierteȱ CRMȬAnalysesuiteȱ basierendȱ aufȱ OBIȱ EEȱ (früheremȱ Siebelȱ AnalyȬ tics)ȱmitȱvordefiniertenȱReportsȱfürȱalleȱObjekteȱ undȱProzesseȱ x Fürȱ Segmentierungȱ undȱ eingebetteteȱ Analysenȱ innerhalbȱdesȱCRMȬProzessesȱ x RealȬtimeȱDecisioning,ȱanalytischeȱRulesȱEngineȱ fürȱ Empfehlungenȱ währendȱ derȱ KundeninterȬ aktionȱ aufȱ Onlinekanalȱ oderȱ z.B.ȱ imȱ Contactȱ CenterȱviaȱInboundȱServiceȱ

Siebelȱ CRMȱ warȱ seitȱ demȱ erstenȱ Releaseȱ eineȱ fürȱ Systemintegratorenȱ attraktiveȱ Lösung,ȱweilȱdasȱProduktȱeineȱhoheȱFlexibilitätȱfürȱdieȱAnpassungȱanȱdieȱKundenȬ anforderungenȱ undȱ dieȱ Integrationȱ inȱ bestehendeȱ Umgebungenȱ mitbringt.ȱ Durchȱ dieȱ Vollständigkeitȱ derȱ Lösungȱ könnenȱ praktischȱ alleȱ überȱ dieȱ Zeitȱ aufgebautenȱ InsellösungenȱdurchȱeineȱeinzigeȱPlattformȱabgelöstȱwerden,ȱbereichsübergreifendȱ fürȱsämtlicheȱCRMȬProzesseȱundȱabgestimmtȱaufȱdieȱeinzelneȱIndustrie.ȱ Dieserȱ eigentlicheȱ Vorteilȱ birgtȱ auchȱ einigeȱ Herausforderungenȱ anȱ dieȱ SystemimȬ plementierung,ȱ welcheȱ vorȱ undȱ währendȱ desȱ Projektesȱ kontinuierlichȱ zuȱ berückȬ sichtigenȱsind:ȱ Ȭ

Respektierungȱ desȱ Produktstandardsȱ überȱ denȱ gesamtenȱ Projektverlauf,ȱ alsoȱ schonȱ beiȱ derȱ Anforderungsdefinitionȱ undȱ währendȱ desȱ Scopingsȱ (GapȱAnalyse)ȱ

Ȭ

Minimierungȱ desȱ Entwicklungsaufwandes,ȱ Durchsetzungȱ vonȱ Productȱ BestȱPractices,ȱwoȱimmerȱmöglichȱgegenüberȱdenȱWünschenȱderȱFachseiteȱ

Ȭ

KompromisseȱsuchenȱimȱFalleȱvonȱGapsȱzwischenȱreinerȱFachanforderungȱ undȱdemȱProduktstandardȱ

Ȭ

Definitionȱ vonȱ klarenȱ Zielsetzungenȱ bezüglichȱ einzuhaltender,ȱ maximalerȱ KonfigurationȱgegenüberȱVerwendungȱdesȱProduktstandardsȱ

30ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

2.6 Produkt-Evolution Siebel CRM Woȱ sichȱ Tomȱ Siebelȱ undȱ seinȱ ManagementȬTeamȱ währendȱ derȱ Gründungsjahreȱ insbesondereȱ mitȱ demȱ Themaȱ Salesȱ Forceȱ Automationȱ (SFA)ȱ auseinandergesetztȱ haben,ȱ sindȱ währendȱ 1996Ȭ1997ȱ entscheidendeȱ Entwicklungsgrundlagenȱ geschafȬ fenȱ worden,ȱ welcheȱ denȱ Aufbauȱ undȱ Ausbauȱ derȱ Produktpaletteȱ wesentlichȱ beȬ einflussten.ȱDasȱheutigeȱProduktȱOracle/SiebelȱCRMȱunterscheidetȱsichȱimȱFundaȬ mentȱbezüglichȱFunktionalitätȱundȱTechnologieȱnurȱunwesentlichȱvomȱUrsprüngȬ lichen,ȱvielesȱistȱdazugekommen,ȱaberȱdieȱGrundzügeȱsindȱidentisch.ȱ DieȱLückenȱwurdenȱ–ȱbesondersȱfürȱService,ȱMarketingȱundȱBIȱ–ȱdurchȱAkquisitioȬ nenȱgeschlossen.ȱDieȱdazugekauftenȱProdukteȱwurdenȱjeweilsȱ(mitȱAusnahmeȱderȱ SchalterlösungȱvonȱEontec)ȱinȱsehrȱkurzerȱZeitȱinȱdieȱProduktpaletteȱintegriert,ȱsoȱ dassȱsichȱheuteȱeinȱdurchgängiges,ȱhomogenesȱPortfolioȱpräsentiert.ȱ Eineȱ fürȱ denȱ Marktȱ einschneidendeȱ Periodeȱ warȱ 2001ȱ bisȱ 2002,ȱ alsoȱ beimȱ Launchȱ derȱ erstenȱ Webȱ ClientȬLösung.ȱ Diesȱ bedeuteteȱ eineȱ wesentlicheȱ ArchitekturändeȬ rungȱundȱzwangȱdieȱKundenȱzuȱgroßenȱInvestitionenȱfürȱdenȱUpgrade.ȱVieleȱderȱ UpgradesȱkamenȱeinerȱNeuimplementierungȱsehrȱnaheȱundȱstelltenȱhoheȱAnsprüȬ cheȱ anȱ dieȱ Implementierungspartner,ȱ daȱ dieȱ Erfahrungȱ fürȱ Webȱ ClientȬLösungenȱ inȱdieserȱZeitȱnochȱweitgehendȱfehlte.ȱ

Abbildungȱ2Ȭ4:ȱProdukteȬRoadmapȱvonȱderȱEntstehungȱbisȱheute3ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 3ȱQuelle:ȱCustomerȱPresentations,ȱOracleȱ2005Ȭ2009ȱ

2.7ȱȱHorizontaleȱCRMȬFunktionalität,ȱvertikalerȱIndustriefokusȱ

31ȱ

2.7 Horizontale CRM-Funktionalität, vertikaler Industriefokus GrundideeȱdesȱProduktaufbausȱvonȱSiebelȱCRMȱwarȱschonȱseitȱReleaseȱ5,ȱdieȱhoriȬ zontalenȱCRMȬFunktionalitätenȱfürȱSales,ȱServiceȱundȱMarketingȱsoȱzuȱentwickeln,ȱ dassȱ sieȱ industrieunabhängigȱ genutztȱ werdenȱ können.ȱ Alsȱ wesentlicherȱ Vorteilȱ gegenüberȱanderenȱSuitenȱhatȱsichȱjedochȱderȱfrüheȱEntscheidȱerwiesen,ȱindustrieȬ spezifischeȱObjekteȱundȱBestȱPracticeȬProzesseȱinȱdasȱStandardproduktȱzuȱintegrieȬ ren,ȱ umȱ möglichstȱ vieleȱ Funktionalitätenȱ outȬofȬtheȬboxȱ nutzenȱ zuȱ könnenȱ undȱ damitȱ denȱ Implementierungsaufwandȱ (Konfiguration,ȱ Customizing)ȱ minimalȱ zuȱ halten.ȱ Dieseȱ„Verticals“,ȱwieȱsieȱvonȱSiebelȱgenanntȱwurden,ȱhabenȱsichȱinȱdenȱeinzelnenȱ CRMȬImplementierungsprojektenȱ durchgesetzt,ȱ undȱ nurȱ nochȱ vereinzeltȱ wurdenȱ dieȱhorizontalenȱAnwendungenȱohneȱIndustriefokusȱeingesetzt.ȱ Inȱ verschiedenen,ȱ durchȱ einȱ unabhängigesȱ Institutȱ erhobenenȱ Umfragenȱ hatȱ manȱ auchȱfestgestellt,ȱdassȱKunden,ȱwelcheȱdieȱvertikaleȱLösungȱihrerȱIndustrieȱimpleȬ mentiertȱ hatten,ȱ eineȱ weitȱ höhereȱ Kundenzufriedenheitȱ auswiesenȱ alsȱ Anwenderȱ derȱhorizontalenȱLösung.ȱ

ȱ Abbildungȱ2Ȭ5:ȱ AufbauȱderȱhorizontalenȱundȱbranchenspezifischenȱCRMȬAnwendungenȱ ȱ

32ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

Bisȱ heuteȱ sindȱ überȱ 20ȱ verschiedeneȱ Industrieausprägungenȱ derȱ CRMȱ Suiteȱ entȬ standenȱ undȱwerdenȱ laufend,ȱ denȱ Kundenbedürfnissenȱ entsprechend,ȱ ausgebaut.ȱ DieȱAnforderungenȱfürȱdieȱWeiterentwicklungȱbasierenȱaufȱkonkretenȱKundenanȬ forderungen,ȱwelcheȱinȱdenȱperiodischȱstattfindendenȱCustomerȱAdvisoryȱBoardsȱ ermitteltȱundȱdiskutiertȱwerden.ȱ

InȱdenȱfrühenȱPhasenȱderȱImplementierungȱstelltȱsichȱdannȱimmerȱwiederȱdieȱFraȬ ge,ȱsollȱeineȱhorizontaleȱFunktionalitätȱkundenspezifischȱweiterentwickeltȱwerden,ȱ d.h.ȱ inklusiveȱ derȱ Eigenheitenȱ derȱ jeweiligenȱ Industrieȱ undȱ Organisation,ȱ oderȱ sollenȱ dieȱ imȱ Produktstandardȱ derȱ Industrielösungenȱ enthaltenenȱ Bestȱ Practicesȱ genutztȱ werden.ȱ Unterȱ Berücksichtigungȱ derȱ Gesamtkostenȱ istȱ esȱ meistensȱ sinnȬ voll,ȱsichȱfürȱletzteresȱzuȱentscheidenȱundȱdamitȱdieȱKostenȱundȱdenȱZeitbedarfȱfürȱ dieȱImplementierungȱzuȱreduzierenȱundȱspätereȱUpgradesȱzuȱvereinfachen.ȱ WasȱbedeutetȱdasȱfürȱdieȱImplementierung?ȱ Ȭ

Dauernde,ȱ sorgfältigeȱ Analyseȱ derȱ Kundenanforderungenȱ gegenüberȱ denȱ imȱProduktȱenthaltenenȱBestȱPractices.ȱ

Ȭ

ImȱZweifelsfalleȱdenȱStandardȱverwenden,ȱumȱKostenȱzuȱminimierenȱ

Ȭ

EinzelneȱFunktionalitätsblöckeȱausȱIndustrielösungenȱkönnenȱauchȱfürȱanȬ dereȱ Industrienȱ durchausȱ sinnvollȱ sein,ȱ z.B.ȱ Funktionenȱ derȱ Consumerȱ GoodsȬLösungȱ könnenȱ auchȱ imȱ Lifeȱ ScienceȬUmfeldȱ (insbesondereȱ ConȬ sumerȱHealth)ȱSinnȱmachen.ȱ

2.8 Sicht der Analysten Keinȱ CRMȬSoftwareunternehmenȱ hatȱ inȱ seinerȱ Geschichteȱ eineȱ derartȱ dominanteȱ Stellungȱ wieȱ Siebelȱ einnehmenȱ können.ȱ Auchȱ heuteȱ noch,ȱ unterȱ demȱ Brandȱ vonȱ Oracle,ȱspieltȱSiebelȱCRMȱinȱderȱoberstenȱLigaȱundȱzwarȱinȱallenȱDisziplinen:ȱSFA,ȱ ContactȱCenter,ȱFieldȱServiceȱundȱMultichannelȱMarketing.ȱDiesȱerzeugtȱgleichzeiȬ tigȱ auchȱ eineȱ großeȱ Erwartungshaltungȱ aufȱ Kundenseite,ȱ daȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ meistȱalsȱBenchmarkȱfürȱpraktischȱalleȱCRMȬThemenȱhinzugezogenȱwird.ȱ

2.8ȱȱSichtȱderȱAnalystenȱ

33ȱ

Abb.ȱ2Ȭ6:ȱSalesȱForceȱAutomation4ȱ

Abb.ȱ2Ȭ7:ȱCustomerȱServiceȱContactȱCenter5ȱ

Abb.ȱ2Ȭ8:ȱMultiȱChannelȱCampaignȱMgmt.ȱ6ȱ

Abb.ȱ2Ȭ9:ȱFieldȱServiceȱManagement7ȱ

AlsȱBeispielȱdieserȱDominanzȱsindȱdieȱCRMȬStudienȱvonȱGartnerȱhervorzuheben,ȱ woȱ Siebelȱ nochȱ immerȱ inȱ denȱ meistenȱ Bereichenȱ imȱ Magicȱ Quadrantȱ obenȱ rechtsȱ anzutreffenȱist;ȱSeiȱesȱbeiȱdenȱUrsprungsthemenȱwieȱSFAȱoderȱContactȱCenterȱoderȱ auchȱbeiȱneuerenȱSpezialthemenȱwieȱCampaignȱManagement.ȱ Gleichzeitigȱistȱ herauszustreichen,ȱ dassȱ dasȱ Feldȱ imȱMagicȱ Quadrantȱ deutlichȱenȬ gerȱgewordenȱist.ȱInsbesondereȱdieȱgroßenȱKonkurrentenȱwieȱSAPȱoderȱMicrosoft,ȱ aberȱauchȱHerausfordererȱwieȱSalesforce.comȱfürȱSaaSȱModelleȱhabenȱgroßeȱSchritȬ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 4ȱQuelle:ȱGartnerȱCRMȱMagicȱQuadrantȱAprilȬJuliȱ2009ȱ 5ȱQuelle:ȱGartnerȱCRMȱMagicȱQuadrantȱAprilȬJuliȱ2009ȱ 6ȱQuelle:ȱGartnerȱCRMȱMagicȱQuadrantȱAprilȬJuliȱ2009ȱ 7ȱQuelle:ȱGartnerȱCRMȱMagicȱQuadrantȱAprilȬJuliȱ2009ȱ

34ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

teȱ nachȱ vorneȱ gemachtȱ undȱ sindȱ heuteȱ funktionellȱ vergleichbar.ȱ Esȱ istȱ auchȱ klarȱ ersichtlich,ȱdassȱjeȱspezifischerȱdasȱEinsatzgebietȱwird,ȱdestoȱdichterȱdasȱFeldȱderȱ MitbewerberȱundȱdestoȱwenigerȱdominantȱdieȱStellungȱvonȱOracleȱSiebelȱCRM.ȱ BestesȱBeispielȱdafürȱistȱMultiȱChannelȱCampaignȱManagement,ȱwoȱdieȱstärkstenȱ Anbieterȱ nachȱ Gartner,ȱ wieȱ z.B.ȱ Unica,ȱSASȱ oderȱ Teradata,ȱihrenȱVorsprungȱüberȱ dieȱletztenȱJahreȱklarȱverteidigtenȱoderȱsogarȱnochȱausbauten.ȱDiesȱistȱmitunterȱeinȱ Abbildȱ davon,ȱ dassȱ Siebelȱ sehrȱ seltenȱ alsȱ standȬaloneȬLösungȱ imȱ Marketingȱ verȬ wendetȱ wird,ȱ sondernȱ meistensȱ integrierterȱ Bestandteilȱ einerȱ gesamtenȱ CRMȬ InstallationȱbasierendȱaufȱOracleȱSiebelȱCRMȱist.ȱ

2.9 Deployment-Varianten On Premise vs. On Demand Einȱ klarȱ hervorzuhebenderȱ Vorteilȱ derȱ Oracleȱ CRMȬProduktfamilieȱ istȱ dieȱ MögȬ lichkeitȱderȱunterschiedlichenȱDeploymentȬVariantenȱ„OnȱPremise“ȱ(inȬhouse)ȱundȱ „Onȱ Demand“ȱ (hosted)ȱ ausȱ einerȱ Hand.ȱ Woȱ Siebelȱ denȱ Marktȱ derȱ inȬhouseȬ installiertenȱCRMȬSystemeȱüberȱlangeȱZeitȱklarȱdominierte,ȱkamenȱmitȱdemȱneuenȱ Trendȱderȱ„hostedȱCRMȱSolutions“ȱneueȱMitbewerberȱhinzu,ȱallenȱvoranȱSalesforȬ ce.com.ȱ Anfänglichȱ alsȱ Lösungȱ fürȱ denȱ KMUȬMarktȱ degradiert,ȱ habenȱ sichȱ dieȱ SaaSȬLösungenȱ zurȱ echtenȱ Konkurrenzȱ imȱ Enterpriseȱ Businessȱ etabliert.ȱ Keineȱ großeȱ CRMȬEntscheidungȱ wirdȱ mehrȱ gefällt,ȱ ohneȱ Evaluationȱ derȱ Keyplayerȱ fürȱ hostedȱCRM.ȱDerȱMarktȱfürȱernstȱzuȱnehmende,ȱkommerzielleȱSaaSȬLösungenȱistȱ relativȱ transparentȱ undȱ eineȱ Evaluationȱ fürȱ denȱ Kundenȱ entsprechendȱ einfachȱ durchzuführen.ȱ Durchȱ dieseȱ neueȱ Möglichkeit,ȱ CRMȱ alsȱ Serviceȱ zuȱ nutzenȱ stattȱ zuȱ installieren,ȱ habenȱsichȱdieȱKundenȱimmerȱöfterȱdieȱFrageȱgestellt:ȱ„inȬhouseȱCRM“,ȱalsoȱAufȬ bauȱderȱeigenenȱInfrastrukturȱundȱNutzungȱderȱfastȱgrenzenlosenȱFlexibilitätȱoderȱ „hostedȱ CRM“ȱ undȱ damitȱ Nutzungȱ allerȱ wirtschaftlichenȱ Vorteileȱ einerȱ SaaSȬ Lösung.ȱVieleȱOrganisationen,ȱinsbesondereȱdieȱGeschäftsbereicheȱMarketingȱundȱ SalesȱvonȱGroßunternehmenȱhabenȱraschȱrealisiert,ȱdassȱsieȱmitȱeinerȱEntscheidungȱ fürȱeineȱSaaSȬVarianteȱalleȱtechnischenȱDiskussionen,ȱEntscheideȱundȱInvestitionenȱ inȱITȱRessourcenȱundȱInfrastrukturenȱelegantȱumschiffenȱkönnen.ȱDasȱermöglichtȱ einȱ raschesȱ TimeȬtoȬMarketȱ undȱ höchsteȱ Flexibilitätȱ beimȱ AufȬȱ undȱ Ausbauȱ derȱ CRMȬAnwendergruppen.ȱ Derȱ aktuelleȱ Trendȱ –ȱ auchȱ dankȱ Vendorsȱ wieȱ Oracle,ȱ dieȱ beideȱ Variantenȱ inȱ verȬ schiedenenȱAusprägungenȱanbietenȱkönnenȱ–ȱistȱdieȱKombinationȱderȱVorteileȱvonȱ CRMȱ Onȱ Premiseȱ (inȬhouse)ȱ undȱ CRMȱ Onȱ Demandȱ (hosted)ȱ imȱ Wesentlichenȱ inȱ folgendenȱvierȱSzenarienȱdenkbar:ȱ 1.

OnȱPremise;ȱüberallȱdort,ȱwoȱhöchsteȱFlexibilitätȱundȱdieȱfunktionelleȱÜberȬ legenheit,ȱdieȱAnpassbarkeitȱderȱLösungȱsowieȱdieȱIntegrationsvielfaltȱbenöȬ tigtȱwirdȱ(z.B.ȱimȱMarketingȱCampaignȱManagementȱoderȱinȱgroßenȱContactȱ

2.9ȱȱDeploymentȬVariantenȱOnȱPremiseȱvs.ȱOnȱDemandȱ

2.

3.

4.

35ȱ

Centersȱ vonȱ Telekommunikationsunternehmenȱ oderȱ fürȱ dieȱ Abbildungȱ komplexerȱOrderȱManagementȬProzesse.ȱ OnȱDemand;ȱzumȱBeispielȱinȱglobalenȱMarketingȬȱundȱVertriebsorganisatioȬ nen,ȱ fürȱ bestimmteȱ Geschäftseinheiten,ȱ inȱ denenȱ geringereȱ Funktionstiefe,ȱ dafürȱ einȱ rascherȱ RollȬoutȱ (TimeȬtoȬMarket)ȱ zuȱ relativȱ niedrigenȱ Kostenȱ geȬ fragtȱsind,ȱz.B.ȱinȱEmergingȱMarkets,ȱwoȱdieȱGeschäftsstrategieȱnochȱunklarȱ ist,ȱ dieȱ finanziellenȱ Mittelȱ zuȱ geringȱ undȱ keineȱ ITȬInfrastrukturenȱ fürȱ Onȱ Premiseȱvorhandenȱsind.ȱ ParallelȱOnȱDemandȱundȱOnȱPremise;ȱparalleleȱEinführungȱundȱBetriebȱvonȱ beidenȱOptionen,ȱentwederȱalsȱHybridmodell,ȱd.h.ȱimȱVerbundȱmiteinander,ȱ umȱeinzelneȱGeschäftsobjekteȱzuȱteilenȱoderȱzuȱsynchronisieren.ȱOderȱimȱauȬ tonomen,ȱ parallelenȱ Betrieb,ȱ abhängigȱ vonȱ Geschäftsanforderungen,ȱ CRMȬ FachanforderungenȱoderȱdenȱfinanziellenȱMöglichkeiten.ȱ Sequentiellȱ Onȱ Demandȱ zuȱ Onȱ Premise;ȱ d.h.ȱ raschesȱ Deploymentȱ derȱ Onȱ DemandȬLösung,ȱ umȱ unmittelbareȱ Anforderungenȱ z.B.ȱ vonȱ globalenȱ VerȬ triebsorganisationenȱ abzudecken.ȱ Danachȱ Migrationȱ aufȱ Onȱ Premise,ȱ wennȱ esȱ derȱ Geschäftsverlaufȱ erlaubtȱ undȱ dieȱ Anforderungenȱ durchȱ Onȱ Demandȱ nichtȱmehrȱabgedecktȱwerdenȱkönnen.ȱ

NatürlichȱspielenȱauchȱFragenȱderȱDatenhaltung,ȱd.h.ȱrechtlicheȱAspekteȱeineȱgroȬ ßeȱRolle,ȱinsbesondereȱbeiȱFinancialȱServicesȬOrganisationenȱoderȱbeiȱderȱÖffentliȬ chenȱHand,ȱwelcheȱbesondersȱinȱZentraleuropaȱdasȱHaltenȱvonȱKundendatenȱauȬ ßerhalbȱ desȱ Landesȱ perȱ seȱ nichtȱ oderȱ nurȱ teilweiseȱ zulassen.ȱ Fürȱ diesenȱ Fallȱ hatȱ Oracleȱ dasȱ sogenannteȱ „@Customer“ȬModellȱ entwickelt,ȱ welchesȱ dieȱ Vorteileȱ derȱ CRMȱOnȱDemandȬVarianteȱmitȱdemȱBetriebȱderȱLösungȱbeimȱKundenȱkombiniert.ȱ Dasȱheißt,ȱderȱServerȱfürȱdieȱOnȱDemandȬApplikationȱundȱdieȱDatenȱwerdenȱbeimȱ Kundenȱ installiert,ȱ Oracleȱ übernimmtȱ lediglichȱ Teileȱ desȱ Betriebs,ȱ dieȱ Wartungȱ undȱReleaseȬUpgradesȱvonȱRemote.ȱ InȱFällen,ȱinȱdenenȱnichtȱdieȱDatenhaltungȱimȱeigenenȱLandȱsondernȱvielmehrȱdieȱ DataȱSecurityȱ/ȱDataȱPrivacyȱsowieȱdieȱFlexibilitätȱbezüglichȱWartungsfensterȱundȱ dasȱ Managementȱ fürȱ Upgradesȱ imȱ Vordergrundȱ stehen,ȱ bietetȱ Oracleȱ dieȱ „Singleȱ Tenant“ȬLösungȱ an.ȱ Dieseȱ unterscheidetȱ sichȱ vonȱ derȱ „Multiȱ Tenant“ȬLösungȱ eiȬ gentlichȱnurȱdarin,ȱdassȱderȱKundeȱfürȱseineȱAnwendungȱundȱseineȱDatenȱseparateȱ ServerȱundȱDatenbankenȱzurȱVerfügungȱhat.ȱ

2.9.1

Grundsätzliche Unterscheidung

Machbarkeitsstudienȱ alsȱ Bestandteilȱ vonȱ Implementierungsprojektenȱ habenȱ geȬ zeigt,ȱ dassȱ derȱ direkteȱ wirtschaftlicheȱ Nutzenȱ derȱ OnȬDemandȱ Lösungȱ beiȱ einemȱ EinsatzȱinȱseinerȱreinenȱUrsprungsvarianteȱ(MultiȬTenantȱoderȱSingleȬTenant)ȱeinȬ deutigȱ amȱ größtenȱ ist,ȱ daȱ dieȱ mitȱ demȱ Aufbau,ȱ Implementierungȱ undȱ Lizenzenȱ verbundenenȱKostenȱamȱgeringstenȱsindȱundȱsichȱderȱBusinessȱCaseȱganzȱklarȱamȱ attraktivstenȱpräsentiert.ȱAuchȱistȱeineȱsolcheȱLösungȱimȱVergleichȱzuȱ@Customerȱ undȱ Onȱ Premiseȱ wesentlichȱ rascherȱ implementiertȱ undȱ ausgerollt,ȱ Quickȱ Winsȱ

36ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

überȱ dasȱ Gesamtprojektȱ sindȱ einfacherȱzuȱ realisierenȱ undȱ dieȱ Akzeptanzȱ vonȱ derȱ FachseiteȱundȱvomȱManagementȱentsprechendȱhöher.ȱ Tabelleȱ2Ȭ10:ȱ

OracleȱCRMȱDeploymentȬVariantenȱ8ȱ

OracleȱCRMȱLösungȱ DeploymentȱVarianteȱ MultiȬTenantȱ

OnȱDemandȱ

SingleȱTenantȱ

@Customerȱȱ

SiebelȱCRMȱȱ OnȱPremiseȱ

SiebelȱCRM,ȱbetrieȬ benȱdurchȱOracleȱȱ OnȱPremiseȱundȱOnȱ IntegriertesȱModellȱȱ Demandȱ

Beschreibungȱ TraditionellesȱSaaSȱDeployment,ȱ ServerȱstehenȱimȱOracleȱDataȱ CenterȱinȱAustin,ȱUSA.ȱȱ ÄhnlichȱMultiȬTenantȱaberȱmitȱ dediziertemȱDBȬ,ȱApplikationsȬȱ undȱAnalyticsȬStackȱfürȱgrößererȱ FlexibilitätȱundȱKontrolleȱüberȱ PerformanceȱWartungsfensterȱ undȱUpgrades.ȱȱ Unterschiedȱzuȱobigenȱistȱeinzig,ȱ dassȱdieȱLösungȱbeimȱKundenȱ installiertȱundȱremoteȱdurchȱ Oracleȱbetriebenȱwird.ȱȱ TraditionellesȱDeploymentȱvonȱ SiebelȱCRM,ȱeinzusetzen,ȱwoȱdieȱ funktionelleȱVielfaltȱundȱdieȱFleȬ xibilitätȱderȱLösungȱgefragtȱundȱ dieȱfinanziellenȱRahmenbedinȬ gungenȱgegebenȱsind.ȱDerȱKundeȱ verantwortetȱInstallationȱundȱ Betriebȱvollumfänglich.ȱ WieȱobenȱaberȱBetriebȱimȱDataȱ CenterȱderȱOracleȱinȱAustin,ȱUSAȱ KombinationȱvonȱOnȱPremiseȬȱ undȱOnȱDemandȬModellenȱfürȱ dieȱAbdeckungȱvonȱspezifischenȱ Anforderungenȱvonȱeinzelnenȱ Geschäftseinheiten,ȱRegionenȱ oderȱAnwendergruppen.ȱ

UnsereȱErfahrungenȱzeigen,ȱdassȱheuteȱfastȱjedeȱzweiteȱCRMȱImplementierungȱdieȱ Evaluationȱ vonȱ SaaSȱ undȱ Onȱ Premiseȱ CRMȱ Systemenȱ beinhaltet,ȱ Tendenzȱ steiȬ gend.ȱDieȱGründeȱsindȱvielfältigȱundȱbegrenzenȱsichȱnichtȱaufȱdieȱdurchȱdasȱCloudȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 8ȱEvaluatingȱCRMȱSolutions:ȱSixȱWaysȱ‘TheȱOracleȱAdvantage’ȱBenefitsȱYourȱOrganization,ȱ anȱOracleȱWhiteȱPaper,ȱMärzȱ2008ȱ

2.9ȱȱDeploymentȬVariantenȱOnȱPremiseȱvs.ȱOnȱDemandȱ

37ȱ

Computingȱ undȱ SaaSȱ mehrfachȱ bewiesenenȱ undȱ weitgehendȱ bekannten,ȱ wirtȬ schaftlichenȱVorteileȱsondernȱauch:ȱ x Attraktiveres,ȱschlankeresȱUserȱInterfaceȱ o InȱeinigenȱFällenȱwurdeȱdieserȱGrundȱauchȱalsȱderȱeinzigeȱoderȱalsȱ derȱausschlaggebendeȱgenanntȱ x AktiverȱVerzichtȱaufȱFunktionalitätstiefeȱundȱdamitȱPräventionȱgegenȱzuȱ umfangreichenȱProjektscopeȱundȱdamitȱverbundeneȱZeitverzögerungenȱ x SchlankereȱProjektteams,ȱmeistȱgesteuertȱdurchȱdieȱFachseite,ȱreduziertȱ internenȱRessourcenaufwandȱundȱentlastetȱITȱ

2.9.2

Oracle Siebel CRM oder Oracle CRM On Demand, die Qual der Wahl

Wieȱ beschriebenȱ eignetȱ sichȱ inȱ großenȱ Deploymentsȱ auchȱ dieȱ Kombinationȱ derȱ Variantenȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ (Onȱ Premise),ȱ Oracleȱ CRMȱ Onȱ Demandȱ oderȱ Onȱ Demandȱ @Customer,ȱ dochȱ mussȱ imȱ Vorfeldȱ genauȱ analysiertȱ werden,ȱ wasȱ dieȱ Entscheidungsfaktorenȱseinȱkönnenȱundȱwieȱdieseȱfallspezifischȱgewichtetȱwerden.ȱ Dieseȱ Faktorenȱ werdenȱ meistȱ zuȱ Beginnȱ desȱ Projektesȱ erarbeitetȱ undȱ dieȱentspreȬ chendenȱEntscheidungenȱgetroffen.ȱ Folgendeȱ Evaluationskriterienȱ undȱ Entscheidungsfaktorenȱ könnenȱ inȱ solchenȱ Machbarkeitsstudienȱ fürȱ dieȱ Entscheidungsfindungȱ eingesetztȱ werden,ȱ umȱ dieȱ WahlȱdesȱrichtigenȱDeploymentȬModellsȱzuȱtreffen.ȱ

ȱ Abbildungȱ2Ȭ11:ȱ

Wichtige,ȱmöglicheȱEntscheidungskriterienȱOnȱDemandȱvs.ȱOnȱPremiseȱ

38ȱ

2ȱȱÜberblickȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

WasȱbedeutetȱdasȱfürȱdasȱImplementierungsprojekt?ȱ

ȱ

Ȭ

Feasibilityȱ Studyȱ fürȱ dieȱ Entscheidungsfindungȱ Onȱ Premiseȱ oderȱ Onȱ DeȬ mandȱistȱsehrȱempfehlenswert,ȱdaȱmitȱgeringerȱInvestitionȱfürȱspätereȱPhaȬ senȱvielȱGeldȱgespartȱwerdenȱkann.ȱ

Ȭ

Wirtschaftliche,ȱrechtlicheȱundȱtechnischeȱAspekteȱsindȱrichtigȱabzuwägen.ȱ DieȱrechtlichenȱAspekteȱsindȱprioritärȱzuȱbetrachten,ȱdaȱsieȱgleichzeitigȱeinȱ GrundsatzkriteriumȱfürȱoderȱgegenȱOnȱDemandȱdarstellen.ȱ

Ȭ

BeiȱparallelemȱBetriebȱvonȱOnȱPremiseȱundȱOnȱDemandȱsindȱdieȱdoppeltȱ aufzubauendenȱRessourcenȱfürȱdieȱunterschiedlichenȱTechnologienȱzuȱbeȬ rücksichtigen.ȱ

Ȭ

Beiȱ einerȱ Absicht,ȱ Onȱ Demandȱ späterȱ Richtungȱ Onȱ Premiseȱ zuȱ „migrieȬ ren“,ȱ mussȱ berücksichtigtȱ werden,ȱ dassȱ keinȱ technischerȱ Migrationspfadȱ besteht.ȱEsȱistȱalsoȱmitȱeinerȱReȬImplementierungȱinȱeinemȱsolchenȱFallȱzuȱ rechnen.ȱ

Ȭ

DefinitionȱeinerȱCRMȬRoadmap,ȱfallsȱmitȱOnȱDemandȱgestartetȱwirdȱundȱ späterȱ Richtungȱ Onȱ Premiseȱ migriertȱ wirdȱ (z.B.ȱ gemäßȱ demȱ Verlaufȱ desȱ Geschäftes,ȱVerfügbarkeitȱvonȱBudgetȱoderȱdenȱwachsendenȱfunktionellenȱ undȱtechnischenȱAnforderungen).ȱ

3 Oracle CRM-Strategie OracleȱadressiertȱmitȱihrerȱCRMȬStrategieȱinȱersterȱLinieȱdreiȱBusinessȬThemenȱaufȱ Unternehmensführungsstufe:ȱ x x x

IdentifizierungȱdesȱrichtigenȱPotenzialsȱ InnovationȱinȱWachstumssektorenȱ NachhaltigeȱKundenbindungȱ

Oracleȱ sprichtȱ mitȱ ihrenȱ Kundenȱ vonȱ „Transformationalȱ Growth“,ȱ wasȱ bedeutet,ȱ dassȱ inȱ derȱ nächstenȱ Wachstumsphaseȱ auchȱ eineȱ klareȱ Veränderungȱ desȱ GeȬ schäftsverhaltensȱ notwendigȱ seinȱ muss,ȱ umȱ dieȱ Marktpositionȱ einesȱ jedenȱ UnterȬ nehmensȱzuȱstärkenȱundȱnachhaltigesȱGeschäftȱzuȱsichern.ȱ Denȱ dreiȱ Themenfelderȱ aufȱ obersterȱ Stufeȱ derȱ Geschäftsführungȱ werdenȱ CRMȬ Initiativenȱgegenübergestellt,ȱwelcheȱalsȱEnablerȱwirkenȱundȱdieȱUmsetzungȱdieserȱ Strategieȱermöglichenȱsollen,ȱwieȱdieȱfolgendeȱAbbildungȱillustriert.ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ1:ȱ

TransformationalȱCRMȱalsȱEnablerȱfürȱdieȱErreichungȱderȱGeschäftszieleȱ

M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_3, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

40ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

3.1 Einbettung von Siebel CRM in Applikations-Strategie Keineȱ Frage,ȱ Siebelȱ CRMȱ hatȱ demȱ Lizenzgeschäftȱ fürȱ Geschäftsapplikationenȱ beiȱ OracleȱweltweitȱsehrȱgroßenȱVorschubȱverliehen.ȱSchonȱdieȱÜbernahmeȱvonȱPeopȬ leSoftȱhatȱgroßesȱAufsehenȱerregtȱundȱOracleȱzurȱnötigenȱPublicityȱverholfen,ȱdieȱ esȱ inȱ einemȱ solchenȱ hartȱ umkämpftenȱ Marktȱ braucht.ȱ Geradeȱ gegenüberȱ demȱ HauptkonkurrentenȱSAPȱhatteȱdieȱEingliederungȱvonȱSiebelȱeineȱsignifikanteȱSigȬ nalwirkungȱ bewirkt,ȱ insbesondereȱ außerhalbȱ Nordamerikasȱ undȱ speziellȱ inȱ denȱ RegionenȱderȱWelt,ȱinȱdenenȱOracleȱbisȱzuȱdiesemȱZeitpunktȱkeineȱbemerkenswerȬ tenȱ Geschäfteȱ imȱ EnterpriseȬApplikationsgeschäftȱ tätigenȱ konnte.ȱ Diesȱ giltȱ besonȬ dersȱfürȱdasȱdeutschsprachigeȱ Zentraleuropa,ȱ woȱ Siebelȱ zwarȱ bereitsȱ einenȱ gefesȬ tigtenȱPlatzȱimȱMarktȱderȱGeschäftsanwendungenȱerarbeitenȱkonnte,ȱOracleȱjedochȱ bisȱzuȱdiesemȱZeitpunktȱweitȱwegȱvonȱderȱKonkurrenzȱSAPȱwar.ȱ Siebelȱ wurdeȱ alsȱ „goldenesȱ Kalb“ȱ fastȱ unverändertȱ inȱ dieȱ mächtigeȱ Oracleȱ integȬ riert,ȱdieȱVertriebsorganisationȱalsȱBestȱPracticeȱvorȱalleȱanderenȱgestellt,ȱumȱmögȬ lichstȱ vonȱ denȱ Vorteilenȱ desȱ etabliertenȱ Vertriebsmodellesȱ zuȱ profitierenȱ –ȱ dennȱ genauȱdortȱverspürteȱOracleȱinȱderȱVergangenheitȱdenȱgrößtenȱLeidensdruck.ȱMitȱ einȱGrund,ȱweshalbȱdieȱFluktuationȱvonȱehemaligenȱSiebelȬMitarbeiternȱimȱGegenȬ satzȱ zuȱ anderenȱ Übernahmebeispielenȱ verhältnismäßigȱ geringȱ gehaltenȱ werdenȱ konnteȱ war,ȱ dassȱ manȱ denȱ eingegliedertenȱ Geschäftseinheitenȱ sehrȱ vielȱ Freiheitȱ undȱ Flexibilitätȱ übertragenȱ hatteȱ mitȱ demȱ Ziel,ȱ denȱ Schwungȱ undȱ dieȱ Erfahrungȱ vonȱSiebelȱalsȱMotorȱfürȱdasȱgesamteȱLizenzgeschäftȱeinzusetzen.ȱ Diesȱ istȱ sehrȱ gutȱ gelungen,ȱ insbesondereȱ auchȱ deshalb,ȱ weilȱ Siebelȱ alsȱ Produktȱ weiterȱ bestehenȱ bliebȱ undȱ unterȱ derȱ Initiativeȱ „Applicationsȱ Unlimited“ȱ kontiȬ nuierlichȱweiterentwickeltȱundȱunterstütztȱwurde.ȱMitȱdieserȱInitiativeȱhatȱOracleȱ denȱ Kundenȱ zugesichert,ȱ dieȱ zugekauftenȱ ApplikationsȬSuitenȱ auchȱ inȱ Zukunftȱ laufendȱweiterzuentwickelnȱundȱmitȱServiceȬȱundȱWartungsleistungenȱsolangeȱzuȱ unterstützen,ȱ wieȱ sieȱ dieȱ Kundenȱ imȱ Einsatzȱ habenȱ (Lifetimeȱ Support).ȱ Zielȱ derȱ OracleȱRoadmapȱsollȱsein,ȱalleȱApplikationenȱletztlichȱimȱProjektȱFusionȱzuȱvereiȬ nenȱundȱinȱeinerȱneuenȱProduktfamilieȱaufgehenȱzuȱlassen,ȱbasierendȱaufȱderȱOracȬ leȱFusionȱMiddlewareȬTechnologie.ȱHeuteȱpräsentiertȱsichȱdasȱApplikationsportfoȬ lioȱimȱERPȱundȱCRMȬUmfeldȱwieȱfolgt:ȱ

3.1ȱȱEinbettungȱvonȱSiebelȱCRMȱinȱApplikationsȬStrategieȱ

41ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ2:ȱ

OracleȱApplicationsȱUnlimitedȬStrategie9ȱ

Innerhalbȱ desȱ CRMȬProduktportfoliosȱ hatȱ Siebelȱ klarȱ dieȱ führendeȱ Stellungȱ beiȱ OracleȱübernommenȱundȱistȱseitȱderȱÜbernahmeȱinȱ2006ȱbezüglichȱFunktionalitätȱ undȱArchitekturȱimȱGrundsatzȱunverändertȱgeblieben.ȱManȱredetȱbeiȱdenȱErweiteȬ rungenȱeherȱvonȱOptimierungȱalsȱvonȱbahnbrechenderȱZusatzfunktionalität.ȱAusȬ genommenȱ vielleichtȱ dieȱ mitȱ Releaseȱ 8.1.1ȱ eingeführteȱ Selfȱ Serviceȱ Suite,ȱ derenȱ FrontendȬTechnologieȱjedochȱunterschiedlichȱzurȱbekanntenȱSiebelfamilieȱistȱ(Java,ȱ ADF).ȱ Undȱ dieseȱ Konstanzȱ wirdȱ vomȱ Kundenȱ geschätzt,ȱ daȱ ArchitekturȬȱ undȱ Technologiewechselȱ immerȱ auchȱ komplexeȱ Upgradesȱ undȱ hoheȱ Kostenȱ mitȱ sichȱ bringen.ȱ InnerhalbȱderȱOracleȱGesamtstrategieȱhatȱsichȱSiebelȱwieȱgesagtȱzurȱZugmaschineȱ fürȱ dasȱ gesamteȱ Lizenzneugeschäftȱ entwickelt.ȱ Vielfachȱ wirdȱ einȱ Siebelȱ CRMȬ VertriebsprojektȱbeiȱOracleȱgleichzeitigȱalsȱGelegenheitȱfürȱdenȱVertriebȱvonȱandeȬ renȱApplikationsȬȱoderȱTechnologiekomponentenȱverwendet.ȱManȱnutztȱquasiȱdieȱ CRMȬInitiativen,ȱ umȱ auchȱ Infrastrukturfragenȱ imȱ DBȬUmfeld,ȱ Sicherheitȱ undȱ HochverfügbarkeitȱoderȱIntegrationsplattformenȱmitȱdemȱKundenȱzuȱdiskutieren,ȱ mitȱdemȱZiel,ȱmöglichstȱdenȱgesamtenȱOracleȱStackȱzuȱpositionieren.ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 9ȱQuelle:ȱSiebelȱCRMȱKundenpräsentation,ȱ2008ȱ

42ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ3:ȱ

SiebelȱCRMȱundȱkomplementäreȱOracleȱLösungskomponentenȱ

DieȱAkquisitionȱvonȱSiebelȱbietetȱOracleȱdieȱGelegenheit,ȱnichtȱwieȱinȱderȱVerganȬ genheitȱ überwiegendȱ Technologiethemenȱ mitȱ demȱ Kundenȱ zuȱ diskutieren,ȱ sonȬ dernȱ inȱ ersterȱ Linieȱ Businessproblemeȱ zuȱ adressierenȱ undȱ CRMȱ alsȱ Vehikelȱ zuȱ nutzen,ȱumȱauchȱkomplementäreȱLösungsbausteineȱzuȱverkaufen.ȱInȱdieserȱPositiȬ onȱerreichtȱdieȱausȱderȱHistorieȱv.a.ȱalsȱTechnologieunternehmenȱbekannteȱOracleȱ eineȱneueȱZielgruppeȱinnerhalbȱderȱstrategischenȱEnterpriseȱAccountsȱundȱbeeinȬ flusstȱ somitȱ Plattformentscheidungenȱ mehrheitlichȱ überȱ Geschäftsapplikationenȱ undȱnichtȱwieȱfrüherȱüberȱInfrastrukturȬȱundȱDatenbankthemen.ȱ

3.2 Übergeordnete Vorteile und Nutzen der Oracle Siebel CRMLösung OracleȱSiebelȱCRMȱpositioniertȱsichȱinnerhalbȱderȱAnbieterȱvonȱEnterpriseȱSuitenȱ alsȱkompletteȱLösung,ȱwelcheȱdankȱihrerȱoffenenȱArchitekturȱeinfachȱinȱbestehenȬ deȱ Environmentsȱ zuȱ integrierenȱ istȱ undȱ derenȱ einzelnenȱ Bausteineȱ nichtȱ durchȱ Interfacesȱmiteinanderȱverbundenȱsind.ȱ Mitȱ anderenȱ Worten,ȱ esȱ istȱ beimȱ Aufbauȱ einesȱ Siebelȱ CRMȬSystemsȱ nichtȱ mitȱ komplexenȱ Interfacesȱ zwischenȱ denȱ einzelnenȱ CRMȬModulenȱ zuȱ rechnen.ȱ Diesȱ ermöglichtȱ dieȱ medienbruchfreieȱ Kollaborationȱ derȱ einzelnenȱ Anwendergruppenȱ vonȱCRMȱundȱspartȱImplementierungszeitȱsowieȱInfrastrukturkosten.ȱBeiȱderȱImȬ

3.3ȱȱMehrwerteȱimȱOracleȱSiebelȱCRMȱderȱZukunftȱ

43ȱ

plementierungȱvonȱGesamtprozessenȱinȱbestehende,ȱheterogeneȱSystemlandschafȬ tenȱbietetȱOracleȱSiebelȱCRMȱimȱVerbundȱmitȱTechnologiekomponentenȱbasierendȱ aufȱFusionȱMiddlewareȱeineȱumfangreicheȱIntegrationsarchitektur.ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ4:ȱ

ÜbergeordneteȱVorteileȱundȱNutzenȱderȱOracleȱSiebelȱCRMȱSuiteȱ

Dieȱ nochȱ heuteȱ offeneȱ Architekturȱ hatȱ einenȱ geschichtlichenȱ Hintergrund:ȱ Siebelȱ Systemsȱ hatȱ sichȱ immerȱ ausschließlichȱ aufȱ dasȱ CRM/Frontendȱ Businessȱ konzentȬ riertȱundȱwurdeȱdeshalbȱinȱjedemȱProjektȱmitȱderȱHerausforderungȱderȱIntegrationȱ konfrontiert,ȱumȱDatenȱausȱumliegendenȱSystemenȱinsȱCRMȱzuȱbringenȱundȱProȬ zesseȱ durchgehend,ȱ überȱ verschiedeneȱ Umsystemeȱ abzubilden.ȱ Deshalbȱ hatȱ manȱ sichȱ schonȱ beiȱ denȱ frühenȱ Releasesȱ zumȱ Zielȱ gesetzt,ȱ möglichstȱ einfachȱ undȱ überȱ vielfältigeȱ Technologienȱ (EAI,ȱ EIM,ȱ WebServices,ȱ StandardȬAdapterȱ zuȱ SAPȱ undȱ OracleȱApplications)ȱandere,ȱbestehendeȱUmgebungenȱzuȱintegrierten.ȱ MitȱderȱÜbernahmeȱdurchȱOracleȱbekamȱdiesesȱThemaȱnochmalsȱneuenȱSchwung,ȱ daȱ durchȱ dieȱ SOAȱ Integrationstechnologieȱ Fusionȱ Middlewareȱ undȱ Applicationȱ IntegerationȱArchitectureȱ(AIA)ȱeineȱneueȱGenerationȱanȱMöglichkeitenȱzurȱVerfüȬ gungȱstand.ȱ

3.3 Mehrwerte im Oracle Siebel CRM der Zukunft 3.3.1

Vorsprung durch Business Intelligence Everywhere

Oracleȱ verfügtȱ überȱ eineȱ sehrȱ umfangreichesȱ Businessȱ Intelligenceȱ Produktlinie,ȱ basierendȱaufȱOracleȱBIȱEnterpriseȱEdition,ȱwelcheȱdurchȱdenȱGradȱderȱIntegrationȱ

44ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

mitȱdemȱoperativenȱCRMȱeinzigartigȱist.ȱDieȱindustriespezifischenȱDashboardsȱfürȱ Sales,ȱServiceȱundȱMarketingȱAnalytics,ȱdieȱdurchȱdieȱLösungȱimȱStandardȱvorkonȬ figuriertȱ inȱ Formȱ vonȱ sogenanntenȱ Dashboardsȱ mitgeliefertȱ werdenundȱ dieȱ MögȬ lichkeitenȱderȱadȬhocȬAnalysenȱalsȱBestandteilȱdesȱanalytischenȱCRMȱermöglichenȱ dieȱvolleȱTransparenzȱallerȱCRMȬrelevantenȱDaten.ȱUnabhängigȱdavon,ȱobȱalsȱOnȱ DemandȱoderȱalsȱOnȱPremiseȬLösungȱimȱEinsatz,ȱAnalyticsȱistȱalsȱintegrierterȱBeȬ standteilȱderȱGesamtlösungȱzuȱbetrachtenȱundȱträgtȱeinenȱwesentlichenȱAnteilȱzumȱ GesamtnutzenȱdesȱSystemsȱbei.ȱ ImȱZusammenhangȱmitȱOracleȱCRMȱOnȱDemandȱistȱzusätzlichȱderȱVorteilȱherausȬ zustreichen,ȱdassȱkeineȱzusätzlichenȱLizenzȬ,ȱInfrastrukturȬȱsowieȱInstallationskosȬ tenȱ anfallen.ȱImȱ Gegensatzȱ dazuȱ sindȱbeiȱ derȱ InȬhouseȱVarianteȱ(Onȱ Premise)ȱ dieȱ GesamtkostenȱfürȱdenȱAufbauȱderȱBIȬLösungȱdochȱannäherndȱgleichȱgroßȱwieȱfürȱ dasȱ gesamteȱ operativeȱ CRM.ȱ D.h.ȱ eineȱ Entscheidungȱ fürȱ dieȱ Anschaffungȱ einesȱ solchenȱ Systemsȱ hängtȱ starkȱ vonȱ derȱ Prioritätȱ vonȱ BIȱ imȱ Gesamtkontextȱ mitȱ demȱ BusinessȱCase,ȱdemȱProjektbudgetȱundȱderȱmöglichenȱProjektlaufzeitȱab.ȱ

3.3.2

Mehrnutzen durch Embedded Analytics und RTD

Derȱ Mehrnutzenȱ vonȱ analytischemȱ CRMȱ zeigtȱ sichȱ insbesondereȱ inȱ denȱ MöglichȬ keiten,ȱ Analysenȱ inȱ jederȱ Geschäftssituationȱ verfügbarȱ zuȱ habenȱ undȱ durchȱ GeȬ schäftsintelligenzȱgesteuerteȱProzesseȱdirektȱimȱCRMȱzuȱimplementierenȱ(EmbedȬ dedȱAnalytics).ȱDasȱHauptzielȱeinerȱsolchenȱAnalysefunktionalitätȱistȱes,ȱeinerseitsȱ gezieltȱ Zusatzgeschäftȱ mitȱ demȱ Kundenȱ zuȱ realisierenȱ undȱ ihnȱ andererseitsȱ langȬ fristigȱanȱdieȱUnternehmungȱzuȱbinden.ȱInȱdiesemȱZusammenhangȱhatȱOracleȱdemȱ Trendȱ hinȱ zumȱ „Realȱ Timeȱ Enterprise“ȱ schonȱ frühȱ Rechnungȱ getragen.ȱ Mitȱ Realȱ Timeȱ Decisionsȱ (RTD)ȱ verfügtȱ Oracleȱ überȱ eineȱ integrierteȱ Lösung,ȱ welcheȱ esȱ erȬ möglicht,ȱbasierendȱaufȱderȱKundenhistorie,ȱkombiniertȱmitȱEchtzeitdatenȱausȱderȱ laufendenȱInteraktion,ȱjeweilsȱdieȱrichtigeȱEntscheidungȱzuȱtreffenȱundȱdieȱidealeȱ nächsteȱ Aktionȱ vorzuschlagen:ȱ Zumȱ Beispielȱ imȱ Telesalesȱ dasȱ richtigeȱ Produktȱ anzubietenȱoderȱimȱContactȱServiceȱCenterȱdieȱadäquateȱundȱmeistȱgewählteȱProbȬ lemlösungȱvorzuschlagen,ȱabgestimmtȱaufȱvorhandeneȱundȱneuȱentstehendeȱKunȬ deninformationen.ȱ ImȱGegensatzȱzuȱtraditionellen,ȱstatischenȱDataȱMiningȬLösungenȱistȱbeiȱRTDȱderȱ manuelleȱ Aufwandȱ fürȱ dieȱ Erstellungȱ derȱ Geschäftsregelnȱ verhältnismäßigȱ großȱ undȱ unterstütztȱ durchȱ dieȱ „Selfȱ Learning“ȬEigenschaftȱ erfolgtȱ dieȱ Anpassungȱ derȱ Regelnȱdannȱweitgehendȱautomatisiert.ȱ ManȱsprichtȱinȱdiesemȱZusammenhangȱauchȱvonȱRealȱTimeȱMarketing,ȱwelchesȱ–ȱ imȱGegensatzȱzumȱtraditionellenȱMarketingȱ–ȱaufȱInboundȱInteraktionenȱmitȱdemȱ Kundenȱ aufbaut.ȱ Mitȱ anderenȱ Wortenȱ holtȱ manȱ mitȱ RTDȱ denȱ Kundenȱ dannȱ ab,ȱ wennȱerȱausȱeigenenȱBeweggründenȱdenȱKontaktȱmitȱderȱUnternehmungȱüberȱdenȱ Kanalȱ seinerȱ Wahlȱ sucht.ȱ Dadurchȱ istȱ derȱ Kundeȱ inȱ einerȱ anderen,ȱ positiverenȱ Kaufstimmung,ȱalsȱwennȱerȱdurchȱKampagnenȱmitȱInformationenȱzugedecktȱwird.ȱ

3.4ȱȱSocialȱCRMȱ–ȱOraclesȱAntwortȱaufȱdenȱSalesȱ2.0ȱTrendȱ

45ȱ

ManȱerzieltȱdadurchȱwesentlichȱbessereȱResultate,ȱz.B.ȱbezüglichȱderȱKonversionsȬ ratenȱvonȱLeads.ȱEineȱStudieȱvonȱGartnerȱhatȱschonȱ2003ȱdenȱErfolgȱvonȱRTDȱmitȱ derȱ Aussageȱ belegt,ȱ dassȱ dieȱ Nutzungȱ vonȱ Inboundȱ Interaktionenȱ bisȱ zuȱ 10Ȭmalȱ erfolgreicherȱalsȱtraditionelleȱOutboundȱMarketingȬKampagnenȱseinȱkann.10ȱ Natürlichȱ bietenȱ solcheȱ Echtzeitanalysenȱ vorȱ allemȱ beimȱ Einsatzȱ imȱ Onlinekanalȱ undȱ imȱ Massengeschäftȱ mitȱ Individualkundenȱ denȱ größtenȱ Mehrnutzen,ȱ d.h.ȱ überallȱ dort,ȱ woȱ nichtȱ derȱ Mensch,ȱ sondernȱ dasȱ Systemȱ dieȱ Entscheidungȱ überȱ Responseȱ zumȱ Anwenderȱ trifft.ȱ Diesȱ istȱ zumȱ Beispielȱ imȱ TelekommunikationsȬ marktȱoderȱimȱFinanzsektor,ȱwoȱgroßeȱVolumenȱverarbeitetȱwerden,ȱderȱFall.ȱDieȱ Möglichkeit,ȱdassȱRTDȱgegenüberȱdenȱfrüheren,ȱstatischenȱLösungenȱauchȱlernfäȬ higȱist,ȱbringtȱeineȱvölligȱneueȱDimensionȱbezüglichȱderȱQualitätȱderȱKundeninterȬ aktionȱüberȱalleȱBerührungspunkteȱ(z.B.ȱSales,ȱContactȱCenter,ȱIVR,ȱWeb)ȱhinweg.ȱ Ȭ

DieȱImplementierungȱvonȱLösungenȱbasierendȱaufȱRTDȱbringtȱdieȱHerausȬ forderung,ȱdassȱeineȱIntegrationȱzumȱoperativenȱundȱgegebenenfallsȱauchȱ zumȱanalytischenȱCRMȱnotwendigȱundȱsinnvollȱist.ȱ

Ȭ

Esȱ bestehenȱStandardintegrationenȱ z.B.ȱ zuȱ Siebelȱ CRMȱ(Onȱ Premise),ȱ wasȱ dieȱImplementierungszeitȱvermindert.ȱ

Ȭ

RTDȱ basiertȱ aufȱ einerȱ eigenenȱ Technologieȱ (SOA)ȱ undȱ bedarfȱ fürȱ dieȱ ImȬ plementierungspartnerȱ dieȱ nötigeȱ Zusatzausbildungȱ fürȱ eineȱ erfolgreicheȱ Projektumsetzung.ȱ

3.4 Social CRM – Oracles Antwort auf den Sales 2.0 Trend11 Immerȱ mehrȱ Unternehmenȱ habenȱ realisiert,ȱ dassȱ einȱ Umdenkenȱ bezüglichȱ desȱ durchȱ Softwareȱ undȱ Methodenȱ unterstütztenȱ Vertriebsȱ stattfindenȱ muss.ȱ Vieleȱ habenȱ zudemȱ erkannt,ȱ dassȱ insbesondereȱ dieȱ neueȱ Generationȱ vonȱ Anwendernȱ völligȱ veränderteȱ Anforderungenȱ anȱ CRMȬSystemeȱ haben,ȱ getriebenȱ durchȱ denȱ allgemeinenȱWebȱ2.0ȱTrendȱundȱdenȱdamitȱverbreitetenȱsozialenȱNetzwerkenȱundȱ InformationsplattformenȱwieȱFacebook,ȱXING,ȱPlaxo,ȱLinkedIn,ȱMySpace,ȱTwitter,ȱ Wikipediaȱusw.ȱ Dieserȱ Trendȱ hatȱ eineȱ komplettȱ veränderteȱ Entwicklungȱ zurȱ Folge,ȱ wieȱ zumȱ BeiȬ spielȱ Informationenȱ beschafftȱ undȱ ausgetauschtȱ werdenȱ oderȱ wieȱ Kontakteȱ geȬ knüpftȱundȱgenutztȱwerdenȱ–ȱzuȱprivatenȱaberȱauchȱimmerȱöfterȱzuȱgeschäftlichenȱ Zwecken.ȱGetriebenȱdurchȱdieseȱEntwicklungȱmöchteȱmanȱdieȱAnwendergewohnȬ heitenȱausȱdenȱsozialenȱNetzwerkenȱinȱdenȱGeschäftsanwendungenȱwiderspiegelnȱ undȱderenȱVorteileȱundȱvorȱallemȱdieȱhoheȱAkzeptanzȱnutzen.ȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 10ȱGarethȱHerschel,ȱGartner,ȱ2003ȱ 11ȱGanzesȱKapitelȱ5.15ȱenthältȱInformationenȱausȱdemȱWhiteȱPaper:ȱSalesȱ2.0:ȱHowȱBusinessesȱ areȱUsingȱOnlineȱCollaborationȱtoȱSparkȱSales,ȱTechDirtȱInsightȱCommunityȱundȱSocialȱMeȬ diaȱTodayȱfürȱTheCustomerCollective,ȱAugustȱ2008ȱ

46ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

EinesȱderȱtragendenȱElementeȱdesȱWebȱ2.0ȬTrendsȱistȱdasȱBedürfnisȱderȱAnwenderȱ hinȱzurȱ„Collaboration“,ȱd.h.ȱderȱZustandȱdesȱdauerndenȱKontaktesȱuntereinander,ȱ denȱ Austauschȱ vonȱ Informationenȱ undȱ Erfahrungenȱ überȱ eineȱ einheitlicheȱ AnȬ wendungȱundȱdieȱdamitȱverbundeneȱMöglichkeit,ȱandereȱvonȱselberȱErarbeitetemȱ direktȱundȱinȱEchtzeitȱprofitierenȱzuȱlassen.ȱ Wikipediaȱ –ȱ ebenfallsȱ eineȱ unterȱ dieȱ Kategorieȱ Webȱ 2.0ȱ fallendeȱ Anwendungȱ Ȭȱ beschreibtȱdiesȱwieȱfolgtȱsehrȱtreffend:ȱ „DerȱBegriffȱWebȱ2.0ȱbeziehtȱsichȱnebenȱspezifischenȱTechnologienȱoderȱInnoȬ vationenȱwieȱCloudȱComputingȱprimärȱaufȱeineȱveränderteȱNutzungȱundȱWahrȬ nehmungȱ desȱ Internets12.ȱ Dieȱ Benutzerȱ erstellen,ȱ bearbeitenȱ undȱ verteilenȱ InȬ halteȱ inȱ quantitativȱ undȱ qualitativȱ entscheidendemȱ Maßeȱ selbst,ȱ unterstütztȱ vonȱinteraktivenȱAnwendungen.ȱDieȱInhalteȱwerdenȱnichtȱmehrȱnurȱzentralisiertȱ vonȱgroßenȱMedienunternehmenȱerstelltȱundȱüberȱdasȱInternetȱverbreitet,ȱsonȬ dernȱ auchȱ vonȱ einerȱ Vielzahlȱ vonȱ Nutzern,ȱ dieȱ sichȱmitȱ Hilfeȱ sozialerȱ Softwareȱ zusätzlichȱ untereinanderȱ vernetzen13.ȱ Imȱ Marketingȱwirdȱ versucht,ȱvomȱ PushȬ Prinzipȱ(Stoßen:ȱaktiveȱVerteilung)ȱzumȱPullȬPrinzipȱ(Ziehen:ȱaktiveȱSammlung)ȱ zuȱgelangenȱundȱNutzerȱzuȱmotivieren,ȱWebseitenȱvonȱsichȱausȱmitȱzuȱgestalȬ ten.“ȱȱ Dieȱ Geschäftsweltȱ hatȱ schnellȱ erkannt,ȱ dassȱ Webȱ 2.0ȬAnwendungenȱ signifikanteȱ Vorteileȱ inȱ derȱ OnlineȬZusammenarbeitȱ (interneȱ wieȱ auchȱ externe)ȱ bringenȱ könȬ nen,ȱ umȱ Produkteȱ undȱ Dienstleistungenȱ einfacherȱ undȱ effektiverȱ anzubietenȱ undȱ zuȱ vertreiben.ȱ Ausȱ diesenȱ Erkenntnissenȱ istȱ eineȱ komplettȱ neueȱ Generationȱ vonȱ Geschäftsanwendungenȱ entstanden,ȱ dieȱ heuteȱ unterȱ demȱ Schlagwortȱ Salesȱ 2.0ȱ bekanntȱsind.ȱ OracleȱhatȱdiesenȱTrendȱraschȱaufgegriffenȱundȱdieȱerstenȱSocialȱApplicationsȱfürȱ CRMȱentwickelt,ȱumȱdenȱLimitierungenȱderȱbisherigenȱLösungenȱentgegenzuwirȬ ken:ȱ Reduktionȱ derȱ repetitivenȱ Administrationsarbeiten,ȱ Eliminierungȱ derȱ MehrȬ facheingabenȱ vonȱ Datenȱ undȱ letztlichȱ dieȱ verbesserteȱ Anwenderfreundlichkeit.ȱ ZusammengefasstȱhatȱmanȱdieȱSocialȱCRMȬAnwendungenȱzurȱErreichungȱfolgenȬ derȱZielsetzungenȱentwickelt:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ

Intuitiveresȱ Arbeitenȱ (wieȱ gewohntȱ vonȱ denȱ öffentlichenȱ sozialenȱ NetzwerȬ ken)ȱ VereinheitlichungȱundȱModellierungȱgemeinsamer,ȱrepetitiverȱAktivitätenȱ MöglichkeitȱderȱgemeinsamenȱErarbeitungȱundȱNutzungȱvonȱWissen,ȱInhalȬ tenȱundȱErfahrungȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 12ȱCompetenceȱSiteȱ(1.ȱMärzȱ2007):ȱEȬInterviewȱmitȱProf.ȱWolfgangȱPrinz:ȱWebȱ2.0ȱȬȱBedeuȬ tung,ȱChancenȱundȱRisikenȱ 13ȱNeueȱZürcherȱZeitungȱ(18.ȱMaiȱ2007):ȱPräventivschlagȱgegenȱjournalistischeȱNeugierȱ

3.4ȱȱSocialȱCRMȱ–ȱOraclesȱAntwortȱaufȱdenȱSalesȱ2.0ȱTrendȱ

47ȱ

ParallelȱzurȱbestehendenȱProduktfamilieȱentwickeltȱOracleȱdieȱSocialȱCRMȱAppliȬ cations,ȱ welcheȱ inȱ ersterȱ Linieȱ aufȱ dieȱ Anforderungenȱ derȱ MarketingȬȱ undȱ VerȬ triebsmitarbeiterȱ ausgerichtetȱ sindȱ mitȱ demȱ Ziel,ȱ durchȱ einfacheres,ȱ effektiveresȱ ArbeitenȱdieȱZeitȱhinterȱdemȱDesktopȱzuȱvermindernȱundȱstattdessenȱfürȱGeschäfteȱ mitȱ demȱ Kundenȱ zuȱ nutzen.ȱ Diesȱ wirdȱ erreicht,ȱ indemȱ manȱ dieȱ technologischenȱ MöglichkeitenȱvonȱWebȱ2.0ȱnutztȱundȱInhalteȱvonȱverschiedenenȱQuellenȱinȱeinerȱ fokussierten,ȱ einfachȱ anzuwendendenȱ Applikationȱ demȱ Anwenderȱ verfügbarȱ macht.ȱ DiesȱkannȱauchȱvermehrtȱüberȱsogenannteȱMashȬupsȱgeschehen,ȱalsoȱdieȱIntegratiȬ onȱvonȱbestehendenȱinternenȱoderȱexternenȱTeilapplikationenȱinnerhalbȱdesȱSocialȱ CRMȱFrameworks.ȱDiesȱermöglichtȱdenȱzentralenȱZugriffȱundȱdieȱfokussierteȱNutȬ zungȱ bestehenderȱ Systemeȱ undȱ Datenquellenȱ undȱ schütztȱ gleichzeitigȱ derenȱ InȬ vestment.ȱ Dieȱ Familieȱ derȱ Socialȱ Applicationsȱ stehtȱ beiȱ Oracleȱ nochȱ inȱ derȱ Entstehung,ȱ bisȱ heuteȱverfügbarȱsindȱfolgendeȱModule14:ȱ Ȭ

OracleȱCRMȱSalesȱProspectorȱOnȱDemandȱ Ȭ Hilftȱ beiȱ derȱ Identifikationȱ derȱ richtigenȱ potenziellenȱ Kunden,ȱ basierendȱ aufȱMerkmalenȱvonȱbestehendenȱKundenȱmitȱgleichenȱoderȱähnlichenȱAtȬ tributen.ȱ Desȱ Weiterenȱ unterstütztȱ derȱ Salesȱ Prospectorȱ beimȱ Findenȱ derȱ richtigenȱ Referenz,ȱ welcheȱ denȱ Anforderungenȱ desȱ neuȱ zuȱ gewinnendenȱ Kundenȱ entspricht.ȱ Durchȱ dasȱ gezielteȱ Zusammenführenȱ vonȱ InformatiȬ onsquellenȱausȱdemȱFrontȬȱundȱBackȬOfficeȱsowieȱvonȱöffentlichȱverfügbaȬ renȱInformationenȱausȱdemȱInternetȱwirdȱdemȱAnwenderȱeinȱklarerȱInforȬ mationsvorsprungȱverschafftȱundȱdieȱAdministrationsȬȱundȱReportingzeitȱ minimiert.ȱ Ȭ OracleȱCRMȱSalesȱCampaignsȱOnȱDemandȱȱ DiesesȱModulȱermöglichtȱdieȱErmittlungȱderȱbestmöglichenȱHTMLȱEȬMailȬ Kampagneȱ fürȱ eineȱ beliebigeȱ Zielgruppeȱ basierendȱ aufȱ denȱ QualifikatioȬ nenȱundȱRatingsȱvonȱfrüherenȱAnwendernȱsowieȱRücklaufquotenȱundȱErȬ folgsresultatenȱ vonȱ einzelnenȱ Kampagnen.ȱ Diesȱ ermöglichtȱ dieȱ flexibleȱ DurchführungȱvonȱgezieltenȱKampagnenȱaufȱVertriebsstufeȱ–ȱeineȱFunktiȬ on,ȱdieȱbisherȱnurȱdemȱMarketingpersonalȱzugänglichȱwar.ȱ ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 14ȱOracleȱSocialȱCRMȱApplicationsȱ–ȱDataȱSheetȱ(25.8.2009)ȱ

48ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ5:ȱ

BeispielȱSalesȱProspector:ȱDasȱrichtigeȱAngebotȱdemȱrichtigenȱKunden15ȱ

ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ6:ȱ

Beispielȱ Salesȱ Campaigs:ȱ Flexibleȱ EȬMailȬKampagnenȱ durchȱ denȱ VerȬ trieb16ȱ

ȱ Ȭ

OraclesȱCRMȱSalesȱLibraryȱOnȱDemandȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 15ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ 16ȱQuelle:ȱOracleȱ2010ȱ

3.4ȱȱSocialȱCRMȱ–ȱOraclesȱAntwortȱaufȱdenȱSalesȱ2.0ȱTrendȱ

49ȱ

Flexibleȱ Erstellungȱ vonȱ SlideȬSetsȱ ausȱ verschiedenenȱ bestehendenȱ SammȬ lungenȱ fürȱ gezielteȱ Kundenpräsentationen,ȱ Angeboteȱ oderȱ andereȱ DokuȬ mentationen.ȱSalesȱLibraryȱbietetȱdieȱMöglichkeitȱderȱeinfachenȱSucheȱnachȱ durchȱ andereȱ Anwenderȱ bereitsȱ bewertetenȱ Inhalten,ȱ ermöglichtȱ dieȱ VorȬ schauȱundȱdasȱflexibleȱZusammenführenȱzuȱeinemȱneuenȱGanzen.ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ7:ȱ BeispielȱSalesȱLibrary:ȱFlexibleȱInhaltssuche,ȱVorschauȱundȱBewertung17ȱ

Ȭ

OracleȱMobileȱSalesȱAssistant18ȱ FürȱdasȱManagementȱvonȱKundenbeziehungenȱvonȱunterwegs,ȱdieȱDurchȬ führungȱvonȱSalesȱTasks,ȱwieȱz.B.ȱdieȱKollaborationȱmitȱTeammitgliedern,ȱ dieȱ Kommunikationȱ mitȱ Kundenȱ oderȱ dasȱ Nachführenȱ vonȱ Leadsȱ undȱ Opportunities.ȱ Dieȱ Anwendungȱ istȱ wesentlichȱ schlankerȱ undȱ anwenderȬ freundlicherȱ alsȱ bisherigeȱ bekannteȱ Anwendungenȱ undȱ istȱ aufȱ denȱ heuteȱ verbreitetenȱiPhones™ȱundȱBlackBerrys®ȱverfügbar.ȱȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ8:ȱ

ȱȱ

ȱ

BeispielȱMobileȱSalesȱAssistantȱ–ȱManageȱOpportunitiesȱ&ȱAccountsȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 17ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010ȱ 18ȱQuelle:ȱOracleȱMobileȱSalesȱAssistantȱDataȱSheetȱ(2009)ȱ

50ȱ

3.4.1

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

Oracle CRM Gadgets19

Unterȱ CRMȱ Gadgetsȱ verstehtȱ manȱ MiniȬAnwendungen,ȱ dieȱ denȱ sicherenȱ Zugriffȱ aufȱ Enterpriseȱ ApplikationsdatenȱundȱServicesȱ erlauben.ȱ Zielȱistȱ es,ȱ demȱAnwenȬ derȱpersönlicheȱInformationenȱnahtlosȱintegriertȱmitȱInternetȬbasierendenȱInhaltenȱ undȱInformationenȱderȱeigenenȱOrganisationȱinȱeinerȱeinfachenȱAnsichtȱzuȱbietenȱ (MashȬups).ȱ TopȱAccountȱGadget—IstȱeineȱkonsolidierteȱSichtȱvonȱKeyȱAccountȱManagementȬ Datenȱ ausȱ Siebelȱ CRMȱ oderȱ Onȱ Demand,ȱ angereichertȱ mitȱ InternetȬbasierendenȱ Inhalten.ȱNewsȱüberȱdieȱeigenenȱKundenȱwerdenȱüberȱlokaleȱFinanzdatenanbieterȱ undȱRSSȱFeedsȱintegriert,ȱsoȱdassȱderȱAnwenderȱüberȱeinȱmöglichstȱaktuellesȱundȱ vollständigesȱBildȱseinerȱTopȱKundenȱverfügt.ȱ ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ9:ȱ

BeispielȱdesȱTopȱAccountȱGadgets ȱ 20

ȱ ContactsȱGadget—ErlaubtȱdieȱeinfacheȱSucheȱundȱInteraktionȱmitȱKontakten,ȱdieȱ inȱSiebelȱCRMȱoderȱCRMȱOnȱDemandȱgespeichertȱsind.ȱDirektȱüberȱdieȱBedienerȬ oberflächeȱ könnenȱ Anrufeȱ durchgeführtȱ oderȱ EȬMailsȱ geschriebenȱundȱ verschicktȱ werden.ȱ Darüberȱ hinausȱ erlaubtȱ diesesȱ Gadgetȱ dieȱ direkteȱ Sucheȱ nachȱ externenȱ Kontakten,ȱz.B.ȱüberȱsozialeȱNetzwerke.ȱȱ ȱ Topȱ Dealsȱ Gadget—Bietetȱ Einblickȱ inȱ dieȱ Opportunitiesȱ ausȱ demȱ vorhandenenȱ CRMȬSystemȱ mitȱ denȱ wichtigstenȱ Eckdatenȱ undȱ demȱ Status.ȱ Anwenderȱ könnenȱ einfachȱundȱschnellȱdenȱFortschrittȱderȱwichtigstenȱVerkaufsprojekteȱüberwachenȱ undȱggf.ȱMaßnahmenȱergreifen,ȱohneȱinsȱCRMȬSystemȱeinzusteigen.ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 19ȱAktuelleȱOracleȱHomepageȱ 20ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010ȱ

3.4ȱȱSocialȱCRMȱ–ȱOraclesȱAntwortȱaufȱdenȱSalesȱ2.0ȱTrendȱ

51ȱ

ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ10:ȱ BeispielȱdesȱTopȱDealsȱGadgetsȱ–ȱEinsichtȱinȱdieȱPipelineȬEckdaten21ȱ ȱ

OracleȱSalesȱQuotaȱGadget—EchtzeitȬInformationenȱbezüglichȱderȱZielerreichungȱ desȱ laufendenȱ Geschäftsquartals.ȱ Stelltȱ aufȱ einenȱ Blickȱ dasȱ bereitsȱ abgeschlosseneȱ GeschäftȱderȱPipelineȱgegenüber.ȱ ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ11:ȱ

BeispielȱdesȱSalesȱQuotaȱGadgetsȱ–ȱControllingȱIstȱvs.ȱSollȱvs.ȱPipeline21ȱ

SearchȱGadget—ȱErmöglichtȱdieȱrascheȱSucheȱundȱdenȱdirektenȱZugriffȱaufȱSiebelȱ CRMȬDaten.ȱ Anwenderȱ könnenȱ entwederȱ dieȱ gesamteȱ Datenmengeȱ oderȱ nachȱ Teilmengenȱdavonȱdurchsuchenȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ12:ȱ BeispielȱdesȱSearchȱGadgetsȱ–ȱRascherȱZugriffȱohneȱÖffnenȱdesȱCRMȱSysȬ tems22ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 21ȱQuelle:ȱOracleȱ2010ȱ

52ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

WasȱgiltȱesȱbeiȱderȱImplementierungȱvonȱSocialȱCRMȱApplicationsȱzuȱbeachten?ȱ Ȭ

SocialȱCRMȬAnwendungenȱbasierenȱnichtȱaufȱdenselbenȱTechnologienȱwieȱ SiebelȱundȱsindȱdeshalbȱnichtȱmitȱdenȱselbenȱToolsȱzuȱkonfigurierenȱ

Ȭ

Heuteȱ verfügbareȱ OracleȱSocialȱ CRMȬAnwendungenȱ sindȱ erstȱ derȱ Beginnȱ einerȱ neuenȱ AnwendungsȬGeneration,ȱ weitereȱ ähnlicherȱ Artȱ werdenȱ inȱ Zukunftȱerwartetȱ

Ȭ

Socialȱ CRMȱ ersetzenȱ inȱ derȱ heutigenȱ Formȱ dasȱ operativeȱ undȱ analytischeȱ CRMȱnicht,ȱsondernȱsindȱalsȱkomplementäreȱAnwendungenȱzuȱsehenȱ

Ȭ

DieseȱAnwendungenȱsindȱnichtȱdirektȱTeilȱdesȱoperativenȱSiebelȱCRMȱoderȱ CRMȱOnȱDemand,ȱkönnenȱaberȱmitȱvertretbaremȱAufwandȱintegriertȱwerȬ denȱ

3.5 Trend Mobile CRM DenȱTrendȱzuȱkleinerenȱEndgerätenȱundȱzurȱUnabhängigȱvomȱNetzwerk,ȱalsoȱdemȱ OfflineȬArbeiten,ȱistȱganzȱklarȱgetriebenȱdurchȱdieȱAußendienstȬVertriebsorganisaȬ tionen.ȱ Weniger,ȱ umȱ umfangreicheȱ Dateneingabenȱ zuȱ tätigen,ȱ sondernȱ vielmehr,ȱ umȱInformationenȱüberȱbestehendeȱAccounts,ȱeinzelneȱAnȬsprechpartner,ȱProdukȬ te,ȱPreise,ȱAngeboteȱundȱVertriebsprojekteȱoderȱBestellstatus,ȱetc.ȱabzufragen.ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ13:ȱ

SiebelȱGeschichteȱ–ȱMobileȱClientsȱPositionierungȱ200123ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 22ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010ȱ 23ȱQuelle:ȱPräsentationȱMobileȱSalesȱSolution,ȱSiebelȱUserȱWeek,ȱChicagoȱOktoberȱ2001ȱ

3.5ȱȱTrendȱMobileȱCRMȱ

3.5.1

53ȱ

Remote Client

EinesȱderȱFlaggschiffeȱvonȱSiebelȱistȱseitȱderȱPatentierungȱderȱfürȱdieseȱZeitȱbahnȬ brechendenȱReplikationsȬTechnologieȱimȱJahreȱ1996ȱderȱRemoteȱClientȱfürȱLaptopȱ Computer.ȱErȱbasiertȱaufȱderȱselbenȱTechnologieȱwieȱderȱConnectedȱClient,ȱauchȱistȱ dieȱ Oberflächeȱ genauȱ identischȱ undȱ wirdȱ imȱ Webȱ Browserȱ angezeigt.ȱ Dieȱ SoftȬ wareȬȱ undȱ DatenbankȬVerteilungȱ aufȱ dieȱ Clientsȱ erfolgtȱ überȱ dieȱ obenȱ erwähnteȱ Replikationȱ (Sync)ȱ undȱ wirdȱ –ȱ sobaldȱ mitȱ demȱ zentralenȱ Serverȱ verbundenȱ –ȱ auȬ tomatischȱausgeführt.ȱDankȱderȱdamitȱgegebenenȱMöglichkeit,ȱofflineȱzuȱarbeiten,ȱ hatȱ sichȱ Siebelȱ frühȱ einenȱ klarenȱ Wettbewerbsvorteilȱ geschaffen.ȱ Zahlreicheȱ KunȬ den,ȱvorȱallemȱaberȱjeneȱmitȱgroßenȱAußendienstȬOrganisationenȱ(SFA,ȱFieldȱSerȬ vice),ȱ habenȱ sichȱ oftȱ ausȱ diesemȱ Grundȱ überhauptȱ fürȱ Siebelȱ CRMȱ entschieden.ȱ Auchȱ technischȱ hatȱ dieseȱ Lösungȱ gegenüberȱ denȱ Konkurrenzproduktenȱ entscheiȬ dendeȱVorteile:ȱdieȱAnwendungȱwirdȱnurȱeinmalȱentwickeltȱundȱkonfiguriert,ȱalsoȱ fürȱdenȱonlineȱundȱofflineȱBetrieb.ȱÜberȱdieȱReplikationstechnologieȱwirdȱdieȱfertiȬ geȱLösungȱdannȱaufȱdieȱmobilenȱClientsȱausgerollt.ȱDarausȱistȱderȱBegriffȱ„developȱ onceȱ–ȱdeployȱeverywhere“ȱentstanden.ȱ Dieȱ lokaleȱ Datenbankȱ aufȱ demȱ mobilenȱ Computerȱ (Laptop,ȱ Tabletȱ PC)ȱ kannȱ imȱ ZusammenspielȱmitȱdemȱReplikationsmodulȱSyncȱsoȱeingerichtetȱwerden,ȱdassȱnurȱ genauȱdiejenigenȱDatensätzeȱsynchronisiertȱwerden,ȱwelcheȱauchȱdemȱAnwenderȱ zugeordnetȱ sind.ȱ Beimȱ stattfindendenȱ Datenabgleichȱ wirdȱ dannȱ jeweilsȱ auchȱ nurȱ dasȱDeltaȱsynchronisiert,ȱwasȱZeitȱundȱBandbreiteȱspart.ȱ InsbesondereȱinȱBranchen,ȱwoȱdieȱAnalysefunktionenȱeineȱgroßeȱRolleȱimȱTagesgeȬ schäftȱ einesȱ Anwendersȱ spielenȱ –ȱ zumȱ Beispielȱ imȱ Lifeȱ Sciencesȱ oderȱ Consumerȱ GoodsȬMarktȱ –ȱ hatȱ auchȱ dieȱ mobileȱ BIȱ Anwendungȱ großenȱ Anklangȱ gefunden.ȱ Damitȱ istȱ esȱ möglich,ȱ StandardȬReportsȱ oderȱ adȬhocȱ Analysenȱ aufȱ denȱ Remoteȱ Clientsȱdurchzuführen.ȱDiesȱverlangtȱjedochȱeinenȱperiodischenȱAbgleichȱderȱlokaȬ lenȱDatenbankȱundȱbenötigtȱangemesseneȱRechnerleistungen,ȱumȱnochȱgenügendȱ produktivȱarbeitenȱzuȱkönnen.ȱ

3.5.2

Handheld Clients

WenigerȱstarkȱverbreitetȱwarenȱdieȱWindowsȱCEȱClients,ȱobwohlȱbereitsȱ1998ȱverȬ fügbar.ȱAuchȱdieȱWirelessȱClientsȱfürȱMobiltelefoneȱoderȱdieȱerstenȱAnwendungenȱ fürȱPalmȱundȱRIMȱBlackBerry®ȱhabenȱimȱMarktȱnichtȱdenȱErfolgȱgefeiert,ȱwelchenȱ manȱsichȱbeiȱSiebelȱversprochenȱhat.ȱDieȱGründeȱdafürȱsindȱvorȱallemȱinȱderȱrelativȱ starrenȱundȱschwierigȱanzupassendenȱAnwenderoberfläche,ȱaberȱauchȱdieȱverhältȬ nismäßigȱ geringeȱ Funktionalitätȱ undȱ dieȱ Abhängigkeitȱ derȱ unterstützenȱ BetriebsȬ systemeȱbremstenȱdieȱflächendeckendeȱAusbreitungȱdieserȱMobileȱClientȬFamilie.ȱ Undȱ trotzdemȱ warenȱ sieȱ derȱ Anfangȱ einerȱ sehrȱ wichtigenȱ Entwicklung,ȱ vonȱ derȱ manȱheuteȱmitȱdenȱneuenȱGenerationenȱvonȱMobileȱClientsȱklarȱprofitiert.ȱMitȱderȱ Einführungȱ vonȱ leistungsstarkenȱ iPhone™Ȭ,ȱ BlackBerry®Ȭȱ undȱ WindowsȬGerätenȱ sindȱdieseȱAnwendungenȱklarȱvorangekommenȱundȱheuteȱnichtȱmehrȱwegzudenȬ

54ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

ken.ȱSieȱersetzenȱsogarȱinȱvielenȱProjektenȱbereitsȱdenȱobenȱbeschriebenenȱRemoteȱ Client,ȱdaȱOracleȬKundenȱdenȱTrendȱhinȱzurȱiPhone™ȬGenerationȱwahrgenommenȱ habenȱundȱderȱEndanwenderȱgegenüberȱfrüherenȱZeitenȱeinȱklarȱverändertesȱAnȬ wenderverhaltenȱ aufzeigenȱ –ȱ sieȱ sindȱ denȱ täglichenȱ Umgangȱ mitȱ diesenȱ Gerätenȱ gewohnt.ȱ

3.5.3

CRM On Demand Mobile Sales Assistant und Mobile Forecast

Speziellȱ fürȱ denȱ CRMȱ Onȱ DemandȬAnwenderȱ wurdeȱ eineȱ eigeneȱ Produktfamilieȱ entwickelt,ȱ welcheȱ demȱ Anwenderȱ denȱ raschenȱ undȱ gezieltenȱ Zugriffȱ aufȱ CRMȬ Datenȱ vonȱ unterwegsȱ erlaubt.ȱ Darüberȱ hinausȱ erlaubtȱ dieȱ aufȱ BlackBerry®ȱ vonȱ Researchȱ inȱ Motionȱ (RIM)ȱ undȱ iPhone™ȱ vonȱ Appleȱ unterstützteȱ Applikationȱ dieȱ geführteȱBearbeitungȱvonȱeinzelnenȱVertriebsaktivitätenȱüberȱdieȱintuitive,ȱeinfachȱ zuȱbedienendeȱOberfläche.ȱDasȱZielȱderȱneuȱentwickeltenȱAnwendungȱwarȱes,ȱmitȱ möglichstȱwenigenȱKlicksȱeffektivȱrepetitiveȱTasksȱdurchzuführen.ȱDurchȱdasȱAnȬ gebotȱalsȱOnȱDemandȬAnwendungȱentfallenȱaufwändigeȱSynchronisationstechnoȬ logienȱundȱhaltenȱsichȱdieȱKostenȱinȱeinemȱniedrigenȱRahmen.ȱ SalesȱAssistantȱ Dieȱ ausgerichtetȱ aufȱ Smartȱ Phonesȱ entwickelteȱ Oberflächeȱ unterstütztȱ denȱ VerȬ triebsmitarbeiterȱbeiȱInformationsbedarfȱüberȱCRMȬInhalteȱundȱeinzelneȱAktivitäȬ tenȱwieȱzumȱBeispiel:ȱ x x x x x x x x

KontaktȱundȱAccountȱManagementȱȱ KalenderȱundȱTaskȱIntegrationȱȱ OpportunityȱundȱLeadȱManagementȱ IntegrationȱvonȱMapsȱ EintragȱvonȱKurznotizenȱzuȱCRMȬObjektenȱwieȱKontakteȱoderȱOpportunitiesȱ SchnellzugriffȱzuȱoftȱbenutztenȱSeitenȱ ÜbersichtȱderȱtäglichenȱAktivitätenȱundȱKontakteȱaufȱeinenȱBlickȱ „Storeȱ&ȱForward“ȬFunktionȱbeimȱArbeitenȱimȱofflineȱModusȱ

ȱȱȱ Abbildungȱ3Ȭ14:ȱ

ȱ

MobileȱSalesȱAssistantȱunterstütztȱaufȱBlackBerry®ȱundȱiPhone™ȱ24ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 24ȱQuelle:ȱOracleȱ2010ȱ

3.5ȱȱTrendȱMobileȱCRMȱ

55ȱ

ȱȱȱȱȱ Abbildungȱ3Ȭ15:ȱ

ȱ

Kalender,ȱKontaktȬInformationen,ȱAnhängenȱvonȱEȬMailsȱ(v.l.n.r.)ȱȱ

MobileȱForecastȱ Ermöglichtȱ denȱ ununterbrochenenȱ Zugriffȱ aufȱ Opportunitiesȱ überȱ Smartȱ Phonesȱ undȱliefertȱwertvolleȱInformationenȱanȱVertriebsmitarbeiterȱbezüglichȱderȱPipelineȱ undȱdenȱerwartetenȱUmsätzenȱgegenüberȱdenȱZielsetzungen:ȱ x x x x x

AnsichtȱderȱOpportunitiesȱPipelineȱ FilterungȱvonȱOpportunitiesȱnachȱunterschiedlichenȱDimensionenȱȱ VergleicheȱerwarteterȱUmsatzȱgegenüberȱZielsetzungȱ DatenzugriffȱimȱofflineȱModusȱdurchȱDataȱCachingȱ Durchführungȱvonȱ„whatȱif“ȬAnalysenȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ16:ȱ

3.5.4

MobileȱForecastȱȬȱEinfacherȱZugriffȱaufȱOpportunitiesȱPipeline25ȱ

Sales on the Go

Dasȱ neueȱ Schlagwortȱ schlechthin,ȱ wennȱ esȱ umȱ dieȱ neue,ȱ bedienerfreundlicheȱ GeȬ nerationȱvonȱOfflineȱClientsȱgeht,ȱheißtȱ„SonGo“ȱ(SalesȱonȱtheȱGo).ȱObwohlȱnochȱ nichtȱreleased,ȱredetȱmanȱinnerhalbȱOracleȱbereitsȱseitȱlängererȱZeitȱdarüber,ȱeinenȱ einfacheren,ȱ bedienungsfreundlicherenȱ Clientȱ aufȱ denȱ Marktȱ zuȱ bringen,ȱ welcherȱ inȱ seinerȱ geplantenȱ Ausführungȱ fürȱ dieȱ CRMȱ Onȱ DemandȬProduktgruppeȱ inȱZuȬ kunftȱeinsetzbarȱseinȱsoll.ȱ Imȱ Vergleichȱ zumȱ bekanntenȱ Remoteȱ Clientȱ fürȱ Siebelȱ CRMȱ oderȱ demȱ Offlineȱ ClientȱfürȱOracleȱCRMȱOnȱDemandȱhatȱmanȱeinȱGewichtȱaufȱdieȱUserȱAcceptanceȱ gelegt,ȱd.h.ȱdieȱOberflächeȱsollȱeinfacher,ȱselbsterklärender,ȱähnlichȱzuȱdenȱfrüherȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 25ȱQuelle:ȱOracleȱ2010ȱ

56ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

erläutertenȱCRMȱSocialȱApplicationsȱsein.ȱDasȱbedeutetȱReduktionȱderȱKomplexiȬ tät,ȱklarereȱStrukturierung,ȱgrößereȱButtons,ȱetc.ȱ

3.6 Trend Integration Wieȱ inȱ vorangehendenȱ Kapitelnȱ bereitsȱ angesprochen,ȱ istȱ derȱ Trendȱ imȱ Rahmenȱ derȱ SOAȬStrategieȱ klarȱ dieȱ zukünftigeȱ Integrationȱ überȱ denȱ Oracleȱ TechnologieȬ Layerȱ basierendȱ aufȱ Oracleȱ Fusionȱ Middleware.ȱ Immerȱ mehrȱ sogenannteȱ Processȱ Integrationȱ Packsȱ (PIP)ȱ basierendȱ aufȱ Applicationȱ Integrationȱ Architectureȱ (AIA)ȱ undȱSOAȱSuiteȱFusionȱMiddlewareȱwerdenȱfürȱdieȱnahtloseȱIntegrationȱvonȱOracleȱ SiebelȱCRMȱundȱOracleȱCRMȱOnȱDemandȱmitȱdemȱBackȬOfficeȱangeboten.ȱ Dieseȱ sindȱ inȱ ersterȱ Linieȱ zurȱ Abbildungȱ vonȱ EndeȬzuȬEndeȬProzessenȱ wieȱ zumȱ Beispielȱ„OpportunityȱtoȱQuote“ȱentwickeltȱundȱsindȱnatürlichȱvorderhandȱfürȱdieȱ Integrationȱ mitȱ OracleȬeigenenȱ Anwendungenȱ (v.a.ȱ eBusinessȱ Suiteȱ ERP)ȱ verfügȬ bar.ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ17:ȱ

BeispieleȱvonȱEndeȬzuȬEndeȱProzessenȱüberȱPIPȱbasierendȱaufȱAIA26ȱ

VorteileȱderȱIntegrationȱüberȱPIP/AIAȱ x x x

RascheȱImplementierungszeitȱdurchȱvorgefertigteȱIntegrationȱ TransparenzȱüberȱdenȱgesamtenȱProzessflussȱinnerhalbȱderȱOracleȬ Anwendungenȱ DasȱCommonȱObjectȱModelȱundȱdieȱhoheȱFlexibilitätȱbezüglichȱErweiterȬ barkeitȱermöglichtȱdieȱUpgradefähigkeitȱüberȱmehrereȱReleasesȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 26ȱQuelle:ȱOracleȱCRMȱPräsentation,ȱMikeȱBetzer,ȱ2009ȱ

3.6ȱȱTrendȱIntegrationȱ x

57ȱ

ReduktionȱderȱUnterhaltskosten,ȱdaȱdieȱIntegrationsȬIntelligenzȱalsȱBeȬ standteilȱdesȱPIP/AIAȬProduktesȱvorhandenȱistȱundȱdamitȱinȱgewissemȱ Maßeȱstandardisiertȱistȱ

ImmerȱmehrȱOracleȱSoftwareȱPartnerȱundȱv.a.ȱdieȱBeratungshäuserȱbietenȱauchȱPIPȱ fürȱdieȱIntegrationȱvonȱnichtȬOracleȬAnwendungenȱan,ȱumȱmöglichstȱinȱRichtungȱ Standardisierungȱ zuȱ arbeitenȱ undȱ demȱ Kundenȱ einȱ möglichstȱ reibungslosesȱ undȱ raschesȱIntegrationsprojektȱzuȱermöglichen.ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ18:ȱ

„Campaignȱ toȱ Cash“ȬProzessȱ überȱ AIAȱ undȱ verschiedeneȱ Oracleȱ Frontȱ OfficeȱundȱBackȱOfficeȬSysteme27ȱ

VieleȱderȱnamhaftenȱGesamtanbieterȱ(welcheȱauchȱCRMȱSuitenȱimȱAngebotȱhaben)ȱ sindȱerfahrungsgemäßȱjedochȱnichtȱsonderlichȱinteressiert,ȱvonȱihrerȱproprietärenȱ Technologieȱabzuweichen,ȱundȱgehenȱsolcheȱSchritteȱerstȱbeiȱklarerȱAufforderungȱ undȱunterȱDruckȱdesȱKundenȱoderȱalsȱTeilȱeinesȱvomȱKundenȱfinanziertenȱImpleȬ mentierungsprojektes.ȱ WasȱistȱbeimȱEinsatzȱvonȱAIAȱbeiȱOracleȱCRMȬIntegrationsprojektenȱzuȱbeachten?ȱ Ȭ

PIPȱ zuȱ nichtȬOracleȬApplikationenȱ müssenȱ vonȱ denȱ Softwareherstellernȱ respektiveȱdemȱImplementierungspartnerȱentwickeltȱwerdenȱ

Ȭ

Eineȱ PIPȬEntwicklungȱ basierendȱ aufȱ AIAȱ undȱ Fusionȱ Middlewareȱ lohntȱ sichȱerstȱabȱeinerȱgewissenȱKomplexitätȱderȱzuȱimplementierendenȱProzesȬ seȱ

Ȭ

HinsichtlichȱderȱGesamtȬRoadmapȱOracleȱFusionȱApplicationsȱistȱesȱjedochȱ sinnvoll,ȱ sichȱ mitȱ diesemȱThemaȱ bereitsȱ heuteȱ auseinanderȱ zuȱsetzenȱ undȱ dasȱFundamentȱfürȱdieȱneueȱProduktfamilieȱzuȱlegenȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 27ȱQuelle:ȱOracleȱCRMȱPräsentation,ȱMikeȱBetzer,ȱ2009ȱ

58ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

3.7 The Road to Fusion CRM Applications28 Einȱ schonȱ langeȱ angekündigtesȱ Kapitelȱ derȱ zukünftigenȱ Applikationsfamilieȱ beiȱ Oracle,ȱwelcheȱvollständigȱSOAȬbasierendȱaufgebautȱseinȱwird,ȱheißtȱFusionȱAppȬ lications.ȱKeineȱderȱheuteȱbeiȱOracleȬKundenȱimȱEinsatzȱstehendenȱAnwendungenȱ wieȱ zumȱ Beispielȱ PeopleSoft,ȱ eBusinessȱ Suite,ȱ Hyperionȱ oderȱ auchȱ Siebelȱ warenȱ aufȱ diesemȱ Standard.ȱ Alleȱ genanntenȱ warenȱ aufȱ eigenen,ȱ proprietärenȱ TechnoloȬ gienȱ aufgebautȱ undȱ inȱ derȱ Regelȱ alsȱ Gesamtsuiteȱ einsetzbar.ȱ Dadurchȱ ließenȱ sichȱ dieseȱnurȱmitȱverhältnismäßigȱhohemȱAufwandȱinȱbestehendeȱUmgebungenȱintegȬ rieren.ȱȱ DieȱneueȱGenerationȱsollȱesȱnunȱerlauben,ȱeinzelneȱApplikationenȱvielȱleichterȱundȱ granularerȱinȱ bestehendeȱUmgebungenȱ zuȱintegrierenȱ undȱ miteinanderȱinteragieȬ renȱzuȱlassen.ȱDasȱbedeutet,ȱdassȱdieȱheuteȱzuȱGigantenȱangewachsenenȱSystemeȱ wieȱ zumȱ Beispielȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM,ȱ welcheȱ bisherȱ mitȱ eigenenȱ EntwicklungsȬ werkzeugenȱwieȱSiebelȱToolsȱkonfiguriertȱundȱintegriertȱwurden,ȱSchrittȱfürȱSchrittȱ durchȱeineȱneue,ȱSOAȬbasierendeȱSoftwaregenerationȱabgelöstȱwerden.ȱ

3.7.1

Koexistenz der Oracle Applikations-Generationen

DieȱinȱvorangegangenenȱKapitelnȱerwähnten,ȱimȱMarktȱetabliertenȱAnwendungenȱ wieȱPeopleSoft,ȱSiebel,ȱJDȱEdwardsȱoderȱeBusinessȱSuiteȱwerdenȱinȱderȱbekanntenȱ FormȱweiterȱexistierenȱundȱimȱRahmenȱdesȱProgrammsȱ„ApplicationsȱUnlimited“ȱ auchȱlaufendȱweiterentwickeltȱundȱunterstützt.ȱManȱredetȱvonȱmindestensȱzusätzȬ lichenȱ10ȱJahren,ȱinȱdenenȱdieseȱnochȱbestehenȱundȱweiterentwickeltȱwerden.ȱPaȬ rallelȱ dazuȱ wirdȱ mitȱ denȱ erstenȱ Fusionȱ Applicationsȱ einȱ komplettȱ neuesȱ Kapitelȱ aufgeschlagen,ȱumȱbestehendeȱobenȱerwähnteȱundȱinȱgroßenȱEnterprisesȱverankerȬ teȱGeschäftsanwendungenȱzuȱergänzenȱoderȱdieseȱganzȱoderȱteilweiseȱzuȱersetzen.ȱ SoȱkannȱzumȱBeispielȱeineȱbestehendeȱeBusinessȱSuiteȱInstallationȱdurchȱeinȱneuesȱ Fusionȱ Applicationsȱ Modulȱ wieȱ beispielsweiseȱ Customerȱ Dataȱ Hubȱ ergänztȱ werȬ den,ȱ ohneȱ dieseȱ abzulösen.ȱ Dieȱ gewählte,ȱ aufȱ Standardsȱ basierendeȱ Technologieȱ erlaubtȱdies.ȱ OracleȱüberlässtȱesȱalsoȱihrenȱKunden,ȱobȱundȱwieȱkonkretȱderȱSchrittȱinȱRichtungȱ Fusionȱ gemachtȱ wird,ȱ entsprechendȱ denȱ Bedürfnissenȱ fürȱ oderȱ gegenȱ diesenȱ Schritt.ȱ

3.7.2

Vorteile durch Technologiewandel

DieȱVorteileȱderȱkommendenȱGenerationȱanȱFusionȱApplicationsȱhabenȱvorȱallemȱ einenȱtechnologischenȱHintergrund,ȱdasȱheißtȱdieȱUmstellungȱaufȱeineȱneue,ȱSOAȬ basierendeȱPlattformȱistȱdieȱBasisȱfürȱdieȱimȱfolgendenȱdargestelltenȱNutzenȱdieserȱ neuenȱ Familieȱ anȱ Geschäftsanwendungen.ȱ Auchȱ ausȱ derȱ Sichtȱ desȱ ImplementieȬ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 28ȱQuelle:ȱKeyȱNoteȱPräsentation,ȱLarryȱEllison,ȱOracleȱOpenȱWorldȱ2009ȱ

3.7ȱȱTheȱRoadȱtoȱFusionȱCRMȱApplicationsȱ

59ȱ

rungspartnersȱsindȱdiesȱallesȱPunkte,ȱdieȱbeiȱdenȱbestehendenȱLösungenȱundȱAnȬ wendungenȱklareȱNegativpunkteȱundȱwesentlicheȱKostentreiberȱwaren.ȱ •

•

•

•

AufȱJavaȱStandardsȱbasierendȱentwickeltȱ • FusionȱMiddlewareȱalsȱBasistechnologie,ȱkeinȱspezifischesȱWissenȱ überȱproprietäreȱEntwicklungstoolsȱwieȱz.B.ȱSiebelȱToolsȱbenötigt,ȱ sondernȱ kannȱ vonȱ JavaȬEntwicklernȱ implementiertȱ undȱ konfiguȬ riertȱwerdenȱ BusinessȱIntelligenceȱinnerhalbȱderȱAnwendungȱundȱnichtȱseparatȱ • BIȱwirdȱzentralerȱundȱintegrierterȱBestandteilȱderȱApplikationȱsein,ȱ einȱdauernderȱBegleiterȱbeiȱallenȱFunktionalitätenȱundȱProzessen,ȱ welcherȱ zuȱ treffendeȱ Entscheidungenȱ undȱ nächsteȱ Schritteȱ dynaȬ mischȱvorschlägtȱundȱdenȱAnwenderȱdurchȱdenȱProzessȱführtȱ EinfachereȱIntegrationȱdurchȱSOAȱArchitekturȱ • Integrationȱ inȱ bestehendeȱ Anwendungsumgebungen,ȱ vereinfachȬ tesȱ Zusammenspielȱ undȱ Orchestrierungȱ derȱ einzelnenȱ FusionȬ Applikationselementeȱ oderȱ dieȱ Integrationȱ undȱ Interaktionȱ mitȱ anderen,ȱnichtȬFusionȬAnwendungenȱ AlleȱKomponentenȱalsȱInȬhouseȬAnwendungȱundȱalsȱSaaSȬLösungȱ • Alleȱ Anwendungenȱ zeitgleichȱ geplantȱ alsȱ inȬhouseȱ wieȱ auchȱ alsȱ hostedȱ SaaSȬModellȱ mitȱ Selfȱ Serviceȱ Administration,ȱ soȱ wieȱ diesȱ vonȱOracleȱCRMȱOnȱDemandȱbekanntȱistȱ

ȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ19:ȱ

Fusionȱ Applicationsȱ basierendȱ aufȱ SOAȱ Standardsȱ (Fusionȱ MiddleȬ ware)29ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 29ȱQuelle:ȱOffizielleȱFusionȱApplicationsȱPräsentation,ȱOracleȱOpenȱWorld,ȱ2009ȱ

60ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

3.7.3

Veränderungen flexibel Umsetzen

DurchȱdieȱVerwendungȱderȱmodernenȱTechnologieȱbasierendȱaufȱFusionȱMiddleȬ wareȱwirdȱesȱmöglichȱsein,ȱGeschäftsprozesseȱinnerhalbȱderȱAnwendungȱgenauȱsoȱ abzubilden,ȱwieȱsieȱvonȱdenȱverschiedenenȱAnwendergruppenȱgewünschtȱwerden.ȱ FusionȱApplicationsȱsindȱkeineȱvorgefertigtenȱ80%ȬLösungen,ȱwelcheȱmitȱgroßemȱ Aufwandȱangepasstȱwerdeȱmüssen,ȱsondernȱbietenȱdieȱMöglichkeit,ȱProzesseȱsehrȱ präziseȱ abzubildenȱ undȱ flexibelȱ undȱ schnellȱ zuȱ verändernȱ –ȱ entsprechendȱ denȱ Marktveränderungenȱ oderȱ verändertenȱ Rahmenbedingungenȱ innerhalbȱ derȱ eigeȬ nenȱ Organisation.ȱ Sogarȱ dieȱ Fachseiteȱ wirdȱ inȱ derȱ Lageȱ sein,ȱ ohneȱ spezifischesȱ technischesȱ Fachwissenȱ bestehendeȱ Anwendungenȱ undȱ Prozesseȱ zuȱ verändernȱ undȱderȱDynamikȱihresȱeigenenȱGeschäftesȱanzupassen.ȱ DieȱTatsache,ȱdassȱnichtȱmehrȱaufȱdenȱproprietärenȱTechnologienȱderȱVorgängerȬ anwendungenȱ geschultesȱ Fachpersonalȱ dieȱ Entwicklungȱ vornehmenȱ kann,ȱ sonȬ dernȱ JavaȬFachleute,ȱ wirdȱ einȱ immensesȱ Umdenken,ȱ sowohlȱ beiȱ denȱ Betreibernȱ vonȱCRMȱalsȱauchȱbeiȱdenȱImplementierungspartnernȱzurȱFolgeȱhaben.ȱDasȱProfilȱ desȱ ITȬFachangestelltenȱ undȱ desȱ Consultantsȱ wirdȱ sichȱ dadurchȱ maßgeblichȱ verȬ ändern.ȱ

3.7.4

Business Intelligence Driven

Auchȱ beiȱ denȱ Anwendungenȱ basierendȱ aufȱ heutigerȱ Technologieȱ habenȱ BIȱ undȱ EmbeddedȱAnalyticsȱanȱStellenwertȱlaufendȱdazugewonnen.ȱBeiȱderȱneuenȱGeneȬ rationȱanȱFusionȱApplicationsȱwirdȱBIȱeineȱnochȱzentralereȱRolleȱzugeordnet.ȱManȱ sprichtȱ davon,ȱ dieȱ Anwendungȱ durchȱ direktȱ eingebautesȱ BIȱ zuȱ steuernȱ undȱ denȱ Anwenderȱ gezieltȱ durchȱ Arbeitsschritteȱ zuȱ führen.ȱ Warenȱ esȱ Endbenutzerȱ geȬ wohnt,ȱdieȱInformationenȱbeiȱBedarfȱselberȱundȱzumȱTeilȱumständlichȱzusammenȬ zutragen,ȱsoȱspieltȱBIȱinȱZukunftȱdieseȱInformationenȱdemȱAnwenderȱzu,ȱwieȱbeiȬ spielsweiseȱTaskȱListen,ȱStatusmeldungenȱoderȱAlerts.ȱBeiȱderȱBearbeitungȱdieserȱ TasksȱwirdȱderȱAnwenderȱauchȱdurchȱdenȱProzessȱgeführt,ȱesȱwirdȱihmȱalsoȱnebenȱ demȱ„Was“ȱauchȱdieȱbesteȱMöglichkeitȱdesȱ„Wie“ȱvorgeschlagen.ȱ Dieȱ Intelligenzȱ wirdȱ soweitȱ gehen,ȱ denȱ Anwenderȱ aktiverȱ aufȱ Problembereicheȱ aufmerksamȱ zuȱ machenȱ undȱ auchȱ dieȱ Gründeȱ fürȱ einenȱ entsprechendenȱ Statusȱ anzugeben,ȱzumȱBeispiel:ȱ x x x x

WelcheȱGeschäftseinheitȱistȱunterȱZielerreichung?ȱ WelcherȱKPIȱführtȱzuȱdiesemȱZustand?ȱ Wasȱistȱzuȱunternehmen,ȱumȱdiesȱzuȱverändern?ȱ WasȱwarenȱdieȱHintergründe,ȱdassȱesȱzuȱdiesemȱStatusȱgekommenȱist?ȱ

Durchȱ diesesȱ veränderte,ȱ systemunterstützteȱ Arbeitenȱ werdenȱ inȱ Zukunftȱ weitȱ bessereȱ Resultateȱ bezüglichȱ Anwenderakzeptanz,ȱ Effizienzȱ undȱ Produktivitätȱ zuȱ erwartenȱsein.

3.8ȱȱAbleitungȱeinerȱCRMȬStrategieȱ

3.7.5

61ȱ

CRM im Fokus

Dieȱ Definitionȱ derȱ technischenȱ undȱ funktionellenȱ Anforderungenȱ wirdȱ mitȱ einerȱ großen,ȱ repräsentativenȱ Anzahlȱ anȱ Bestandskundenȱ derȱ Oracleȱ durchgeführt,ȱ dieȱ auchȱinȱdasȱDesignȱundȱinȱdieȱValidierungȱderȱAnwendungsmoduleȱdirektȱeingeȬ bundenȱ sind.ȱ Manȱ arbeitetȱ mitȱ großerȱ Intensitätȱ anȱ derȱ Fertigstellungȱ derȱ erstenȱ FusionȱApplications,ȱwobeiȱCRMȱ(SalesȱandȱMarketing)ȱeinȱsehrȱhoherȱStellenwertȱ zugeordnetȱwird.ȱDiesȱreflektiertȱauchȱdieȱErwartungȱderȱKundenȱanȱOracle,ȱvieleȱ davonȱ wartenȱ seitȱ Jahrenȱ aufȱ dieseȱ neueȱ Generationȱ undȱ dieȱ damitȱ verbundenenȱ Vorteile.ȱ Andereȱ Fokusbereicheȱ fürȱ dieȱ erstenȱ Releases,ȱ welcheȱ Endeȱ 2010Ȭ2011ȱ erscheinenȱwerden,ȱsind:ȱ x x x x x x

FinancialȱManagementȱ HumanȱCapitalȱManagementȱ SupplyȱChainȱManagementȱ ProjectȱPortfolioȱManagementȱ ProcurementȱManagementȱ Governance,ȱRiskȱandȱComplianceȱ

Wasȱ bedeutetȱ dieȱ neueȱ Generationȱ CRMȱ Fusionȱ Applicationsȱ ausȱ derȱ heutigenȱ SichtȱdesȱImplementierungspartners?ȱ Ȭ

DieȱEinführungȱderȱvollständigȱSOAȬbasierendenȱAnwendungenȱwirdȱeinȱ ParadigmenwechselȱfürȱdieȱImplementierungȱbedeuten,ȱesȱwirdȱeineȱweiȬ tereȱKategorieȱanȱBeraternȱfürȱdieȱProjektumsetzungȱbenötigtȱ

Ȭ

Ausȱ Sichtȱ desȱ Kundenȱ werdenȱ sichȱ neueȱ Möglichkeitenȱ bieten,ȱ andere,ȱ günstigereȱRessourcenȱimȱProjektȱeinzusetzen,ȱdaȱdieȱEntwicklungȱaufȱJavaȱ basiertȱ undȱ nichtȱ wieȱ bisherȱ aufȱ „proprietären“ȱ Entwicklungsplattformenȱ derȱjeweiligenȱSuiteȱ

Ȭ

DasȱIndustriewissenȱ(BestȱPractices,ȱProzesse,ȱetc.)ȱwirdȱbeiȱdenȱImplemenȬ tierungspartnernȱnochȱvielȱwichtigerȱ

Ȭ

Einȱ Ersatzȱ einerȱ bestehendenȱ SiebelȬAnwendungȱ durchȱ Fusionȱ ApplicatiȬ onsȱbedeutetȱeineȱNeuimplementierungȱ

3.8 Ableitung einer CRM-Strategie Esȱ istȱ offensichtlich,ȱ dassȱ sichȱ CRMȱ währendȱ derȱ Boomjahreȱ auchȱ deshalbȱ zumȱ Reizwortȱ derȱ ITȱ Industrieȱ entwickelte,ȱ weilȱ esȱ kaumȱ jemandemȱ gelungenȱ ist,ȱ dieȱ einmalȱ entworfeneȱ Strategieȱ auchȱ wirklichȱ konsequentȱ undȱ zielführendȱ umzusetȬ zenȱ undȱ dieȱ erhofftenȱ Resultateȱ zuȱ erzielen.ȱ Inȱ derȱ Folgeȱ neigtenȱ SiebelȬKundenȱ schnellȱ dazu,ȱ derȱ gewähltenȱ Softwareȱ oderȱ demȱ Implementierungspartnerȱ dieȱ Schuldȱzuzuweisen.ȱ EigeneȱErfahrungenȱhabenȱgezeigt,ȱdassȱesȱeineȱKombinationȱanȱFaktorenȱist,ȱwelȬ cheȱ denȱ Erfolgȱ einerȱ CRMȬImplementierungȱ ausmachen.ȱ Tragendesȱ Elementȱ undȱ

62ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

zugleichȱdieȱBasisȱfürȱdenȱErfolgȱistȱdieȱDefinitionȱderȱunternehmenseigenenȱCRMȬ Strategie.ȱDieseȱhatȱsichȱinȱdenȱletztenȱJahrenȱimȱZusammenhangȱmitȱOracleȱCRMȱ starkȱ gewandelt,ȱ vonȱ früherenȱ „Bigȱ Bang“ȬAnsätzenȱ istȱ manȱ weitgehendȱ weggeȬ kommenȱundȱhatȱsichȱhinȱzuȱeinemȱwesentlichȱpragmatischerenȱVorgehenȱbewegt.ȱ Dieȱ Festlegungȱ einerȱ klarenȱ CRMȬStrategieȱ istȱ wichtigȱ undȱ sinnvoll.ȱ Dieȱ UmȬ setzungsprojekteȱsindȱanȱkurzȬȱundȱmittelfristigenȱMeilensteinenȱauszurichten.ȱ DasȱpragmatischeȱVorgehenȱistȱdenȱMonsterprojektenȱvorzuziehen.ȱ

3.8.1

Eine Frage der Zieldefinition

Verschiedeneȱ Beispieleȱ vonȱ Implementierungsprojektenȱ habenȱ gezeigt,ȱ dassȱ dieȱ gesetztenȱZieleȱanȱCRMȱweitȱhöherȱwaren,ȱalsȱdasȱüberhauptȱMöglicheȱundȱMachȬ bare,ȱsowohlȱvonȱ derȱ FachȬȱ alsȱauchȱ vonȱ derȱ ITȬSeite.ȱ Entscheidendȱ fürȱ dieȱWahlȱ derȱ CRMȬStrategieȱ imȱ Zusammenhangȱ mitȱ Oracleȱ CRMȱ istȱ dieȱ Berücksichtigungȱ derȱ zuȱ erreichenden,ȱ übergeordnetenȱ Geschäftszieleȱ aufȱ derȱ UnternehmensfühȬ rungsstufeȱ sowieȱ aufȱ Stufeȱ derȱ entsprechendenȱ Bereichszieleȱ imȱ Marketing,ȱ VerȬ triebȱundȱService.ȱDieseȱmüssenȱklarȱdefiniert,ȱrealistischȱundȱerreichbarȱseinȱundȱ inȱdirektemȱZusammenhangȱzurȱCRMȬInitiativeȱstehen.ȱ Esȱ hatȱ sichȱ inȱ denȱ Projektenȱ erwiesen,ȱ dassȱ dieȱ erzieltenȱ Erfolgeȱ undȱ greifbarenȱ Nutzenaspekteȱbeiȱklarȱdefinierten,ȱmessbarenȱZielenȱweitȱhöherȱwaren,ȱalsȱwennȱ dieȱZieleȱzuȱunspezifischȱoderȱgarȱnichtȱdefiniertȱwurden.ȱInȱderȱFolgeȱistȱesȱnichtȱ möglich,ȱ denȱ greifbarenȱ Nutzenȱ einerȱ Projektumsetzungȱ zuȱ messenȱ undȱ denȱ erȬ hofftenȱROIȱdarzustellen.ȱ Klassischesȱ Beispielȱ warenȱ dieȱ frühenȱ CRMȬZeitenȱ Mitteȱ derȱ 90Ȭerȱ Jahreȱ bisȱ zumȱ Platzenȱ derȱ .comȬBlase,ȱ inȱ denenȱ CRMȱ einfachȱ gemachtȱ wurde,ȱ weilȱ esȱ zumȱgutenȱTonȱgehörteȱ–ȱCRMȱumȱdesȱCRMȬWillenȱsozusagen.ȱDieseȱGeneraȬ tionȱ wurdeȱ definitivȱ abgelöstȱ durchȱ eineȱ neueȱ Generation,ȱ dieȱ sehrȱ klareȱ ErȬ wartungenȱanȱCRMȱhatȱundȱimmerȱauchȱkonkreteȱZielsetzungenȱmitȱderȱEinȬ führungȱverbindetȱundȱdieseȱlaufendȱmisst.ȱ

3.8.2

Tooleinsatz oder Plattformstrategie

VomȱManagementȱundȱvonȱderȱFachseiteȱistȱimȱRahmenȱderȱStrategiedefinitionȱdieȱ entscheidendeȱFrageȱzuȱklären,ȱobȱCRMȱalsȱMittelȱzumȱZweckȱgesehenȱwird,ȱd.h.ȱ alsȱ Tooleinsatzȱ zurȱ Erledigungȱ vonȱ einzelnenȱ Teilaktivitäten,ȱ dieȱ imȱ ZusammenȬ hangȱmitȱdemȱKundenbeziehungsmanagementȱstehen,ȱoderȱobȱCRMȱalsȱVisionȱinȱ derȱUnternehmungȱverankertȱseinȱsollȱundȱüberȱeineȱStrategieȱschrittweiseȱumgeȬ setztȱwerdenȱsoll.ȱ Ȭ

Ersteresȱ istȱ dannȱ relevant,ȱ wennȱ CRMȱ inȱ denȱ Organisationenȱ bereitsȱ gelebtȱ wird,ȱ jedochȱ inȱ einzelnenȱ Bereichenȱ Problemzonenȱ bestehenȱ (zumȱ Beispielȱ imȱCallȱCenter,ȱimȱKampagnenmanagementȱoderȱbeimȱAußendienst).ȱ

3.8ȱȱAbleitungȱeinerȱCRMȬStrategieȱ Ȭ

63ȱ

LetzteresȱistȱdieȱumfassendeȱundȱkonsequenteȱEinführungȱeinerȱneuenȱPlattȬ formȱ fürȱ einȱ umfassendesȱ Closedȱ Loop,ȱ Multichannelȱ CRM,ȱ meistensȱ auchȱ imȱZusammenhangȱmitȱderȱUmsetzungȱeinerȱVision.ȱ

Dieseȱ beidenȱ Fragestellungenȱ gebenȱ dieȱ Zielrichtungȱ derȱ Strategieȱ vor,ȱ dasȱ FunȬ damentȱsozusagen.ȱ OracleȱCRMȱhilftȱsehrȱstarkȱbeiȱderȱUmsetzungȱeinerȱPlattformstrategie,ȱdaȱdieȱ Suiteȱ umfassendȱ istȱ undȱ imȱ Gesamtkontextȱ mitȱ denȱ Oracleȱ Applicationsȱ undȱ denȱ Oracleȱ Kerntechnologienȱ steht.ȱ Gehtȱ esȱ umȱ dieȱ Ablösungȱ einerȱ einzelnenȱ Insellösungȱ durchȱ einenȱ neuenȱ Tooleinsatz,ȱ kommenȱ dieȱ Vorzügeȱ derȱ Suiteȱ nichtȱentscheidendȱzumȱTragen.ȱ

3.8.3

Oracle CRM als strategische, unternehmensweite Entscheidung

DerȱDefinitionȱeinerȱCRMȬStrategieȱbasierendȱaufȱOracleȱistȱeineȱGrundsatzdiskusȬ sionȱ vorzulagernȱ undȱ dieȱ Betrachtungsweiseȱ istȱ aufȱ Themen,ȱ welcheȱ überȱ CRMȱ hinausgehenȱ auszudehnen,ȱ wieȱ zumȱ Beispielȱ Integrationsplattform,ȱ TechnologieȬ strategie,ȱ eBusinessȱ Strategie,ȱ Contentȱ Management,ȱ etc.ȱ Dadurchȱ wirdȱ derȱ langȬ fristigeȱ Nutzenȱ einerȱ solchenȱ Entscheidungȱ transparenter,ȱ undȱ dieȱ UmsetzungsȬ projekteȱsindȱeinfacherȱstrukturierbar.ȱ Oracleȱ hatȱ eineȱ deutlichȱ dominanteȱ Stellungȱ bezüglichȱ ITȬStandardsȱ undȱ unterȬ nimmtȱklareȱSchritteȱinȱeineȱneueȱWeltȱderȱoffenenȱArchitektur,ȱmitȱCRMȱalsȱVorȬ reiter.ȱEineȱEntscheidungȱfürȱeineȱCRMȬStrategieȱbasierendȱaufȱOracleȱwirdȱimmerȱ mehrȱ auchȱ mitȱ einerȱ Entscheidungȱ fürȱ Oracleȱ alsȱ Partnerȱ imȱ größerenȱ Umfangȱ verbunden.ȱ Entscheidetȱ sichȱ einȱ Kundeȱ fürȱ eineȱ CRMȬStrategieȱ basierendȱ aufȱ Oracle,ȱ istȱ diesȱ meistensȱ vonȱ unternehmensweiterȱ Bedeutung.ȱ Eineȱ solcheȱ Entscheidungȱ kannȱfürȱgroßeȱUnternehmenȱeinȱidealerȱTüröffnerȱsein,ȱdasȱKapitelȱderȱSOAȬ Anwendungenȱ bereitsȱ heuteȱ aufzuschlagenȱ undȱ dieȱ bestehendenȱ ArchitektuȬ ren–ȱSchrittȱfürȱSchrittȱ–ȱaufȱeineȱneueȱZielarchitekturȱumzubauen.ȱ

3.8.4

Strategie der Transformation

DieȱStrategieȱbasierendȱaufȱOracleȱCRMȱsollȱdieȱklareȱundȱkonsequenteȱTransforȬ mationȱvonȱbereichsfokussiertemȱAuftretenȱgegenüberȱdenȱKundenȱundȱPartnernȱ zumȱ Zielȱ haben.ȱ Ungeachtetȱ desȱ verwendetenȱ Modells,ȱ obȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM,ȱ Oracleȱ CRMȱ Onȱ Demandȱ oderȱ inȱ Kombination,ȱ eineȱ solcheȱ Transformationȱ wirdȱ durchȱdieȱsehrȱumfangreichenȱPlattformenȱidealȱunterstützt.ȱ Eineȱ CRMȬStrategieȱ basierendȱ aufȱ Oracleȱ CRMȱ beinhaltetȱ immerȱ auchȱ dieȱ konseȬ quenteȱAblösungȱvonȱInsellösungenȱproȱGeschäftsbereichȱundȱdieȱIntegrationȱvonȱ EndeȬzuȬEndeȬProzessenȱgegenüberȱdenȱKundenȱundȱPartnern.ȱNurȱsoȱlassenȱsichȱ KostenvorteileȱerreichenȱundȱInfrastrukturenȱsowieȱRessourcenȱkonsolidieren.ȱ

64ȱ

3ȱȱOracleȱCRMȬStrategieȱ

ȱ Abbildungȱ3Ȭ20:ȱ

TransformationȱzurȱkundenzentriertenȱOrganisation ȱ 30

Esȱ giltȱ inȱ diesemȱ Zusammenhang,ȱ auchȱ unbedingtȱ Zielsetzungenȱ bezüglichȱ derȱ Wahrnehmungȱ desȱ Kundenȱ undȱ derȱ Partnerȱ zuȱ beschreiben,ȱ konsequentȱ zuȱ verȬ folgenȱundȱzuȱmessen.ȱLetztlichȱsindȱdieseȱjaȱauchȱderȱMaßstabȱdazu,ȱobȱsichȱdasȱ CRMȱ Investmentȱ gelohntȱ hatȱ oderȱ nichtȱ undȱ schlagenȱ sichȱ inȱ Zusatzgeschäften,ȱ KundenzufriedenheitȱundȱKundentreueȱnieder.ȱ ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 30ȱQuelle:ȱoffizielleȱKundenpräsentation,ȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremise,ȱ2009ȱ

4 Best Practices für die Fachkonzeption DieȱrelevantenȱFachprozesseȱinnerhalbȱeinesȱOracleȱCRMȬProjektsȱbeziehenȱsichȱinȱ allerȱersterȱLinieȱaufȱdieȱCRMȬProzesseȱinȱMarketing,ȱVertriebȱundȱService,ȱwelcheȱ durchȱ Analyseȱ undȱ Controllingȱ angereichertȱ werdenȱ (vgl.ȱ Abbildungȱ 4Ȭ1).ȱ Alsȱ Steuerungsgrößeȱ fürȱ dieȱ Prozesseȱ dientȱ derȱ Kundenwert.ȱ Dieȱ Kernprozesseȱ undȱ damitȱverbundeneȱBestȱPracticesȱwerdenȱinȱdenȱfolgendenȱUnterkapitelnȱbeschrieȬ ben.ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ1:ȱ

EinordnungȱderȱFachprozesseȱinȱOracleȱCRMȬProjektenȱ

Quelle:ȱinȱAnlehnungȱanȱStadelmann,ȱ2008.ȱ

4.1 Kundenwert als zentrale Steuerungsgröße im CRM 4.1.1

Etablierung des Kundenwerts als zentrale Steuerungsgröße

Eineȱ optimaleȱ Kundenbetreuungȱ imȱ Sinneȱ derȱ Identifikationȱ undȱ Förderungȱ geȬ winnbringenderȱ undȱ wertsteigenderȱ Kundenbeziehungenȱ setztȱ dieȱ Kenntnisȱ desȱ Kundenwertsȱvoraus.ȱDurchȱdieȱZusammenfassungȱvonȱKundenȱanhandȱderȱHöheȱ ihrerȱ Wertbeiträgeȱ inȱ Kundenwertsegmenteȱ (z.ȱ B.ȱ dieȱ Kategorienȱ Aȱ Ȭȱ E)ȱ undȱ dieȱ Umsetzungȱ entsprechenderȱ KundenbetreuungsȬȱ undȱ Entwicklungskonzepteȱ wirdȱ dieȱ Anwendungȱ rentabilitätsorientierterȱ KundenmanagementȬAktivitätenȱ zurȱ SteigerungȱdesȱKundenwertsȱermöglicht.ȱȱ Hierbeiȱistȱesȱsinnvoll,ȱnebenȱdemȱBetreuungsansatzȱundȱdemȱdarausȱresultierenȬ denȱ Betreuungsaufwandȱ auchȱ kundenspezifischeȱ Entscheidungenȱ (wieȱ z.B.ȱ PreisȬȱ undȱ Konditionenfragen)ȱ jeweilsȱ amȱ Kundenwertȱ zuȱorientieren.ȱDerȱ Kundenwertȱ repräsentiertȱ demzufolgeȱ denȱ Ausgangspunktȱ einesȱ CRMȬPlanungsprozessesȱ alsȱ M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_4, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

66ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

zentraleȱSteuerungsgröße,ȱbeiȱwelchemȱderȱjeweiligeȱKundenbetreuerȱanhandȱderȱ Kundenwertigkeitenȱ dieȱ Basisȱ fürȱ eineȱ gezielteȱ Marktbearbeitungȱ inȱ seinemȱ AufȬ gabengebietȱlegt.ȱDerȱKundenwertȱavanciertȱsomitȱzurȱzentralenȱSteuerungsgrößeȱ fürȱalleȱKundenaktivitäten.ȱ Dieȱ Ermittlungȱ einesȱ ganzheitlichenȱ Kundenwertsȱ setztȱ voraus,ȱ dassȱ sowohlȱ dieȱ materiellenȱalsȱauchȱdieȱimmateriellenȱ„Werttreiber“ȱerfasstȱwerden.ȱDieȱreinȱökoȬ nomischeȱBetrachtungȱeinesȱKundenȱfürȱdasȱUnternehmenȱdarfȱsichȱnichtȱnurȱaufȱ dieȱ derzeitigenȱ undȱ zukünftigenȱ Erträgeȱ beschränken.ȱ Derȱ Betragȱ einesȱ Kundenȱ zumȱUnternehmenserfolgȱistȱwesentlichȱkomplexer.ȱ Grundsätzlichȱ kannȱ dieȱ Betrachtungȱ desȱ Kundenwertesȱ ausȱ zweiȱ Perspektivenȱ erfolgen:ȱ x Kundenwertȱ ausȱ Nachfragersichtȱ (Customerȱ Value):ȱ Ausȱ einerȱ wertorientierȬ tenȱPerspektiveȱentscheidenȱsichȱKundenȱbeimȱKaufȱeinerȱAnbieterleistungȱfürȱ diejenigeȱAlternativeȱmitȱdemȱhöchstenȱ„customerȱvalue“ȱbzw.ȱmitȱdemȱbestenȱ KostenȬNutzenȬVerhältnis.ȱ Derȱ Kundenwertȱ ausȱ Nachfragerperspektiveȱ istȱ damitȱderȱvomȱKundenȱwahrgenommene,ȱbewerteteȱBeitragȱdesȱAnbietersȱzurȱ ErreichungȱderȱmonetärenȱundȱnichtȬmonetärenȱZieleȱdesȱKunden.ȱ x Kundenwertȱ ausȱ Anbietersichtȱ (Customerȱ Lifetimeȱ Value):ȱ Derȱ Kundenwertȱ kannȱalsȱderȱvomȱUnternehmenȱwahrgenommeneȱundȱbewerteteȱBeitragȱeinesȱ Kundenȱbzw.ȱeinesȱKundensegmentsȱzurȱErreichungȱderȱmonetärenȱundȱnichtȱ monetärenȱZieleȱdesȱUnternehmensȱverstandenȱwerden.ȱ Beideȱ Perspektivenȱ sindȱ fachlichȱ gesehenȱ innerhalbȱ einesȱ Oracleȱ CRMȬProjektesȱ relevant.ȱ Derȱ Kundenwertȱ ausȱ Anbietersichtȱ (CustomerȬLifetimeȬValueȱ (CLV))ȱ istȱ allerdingsȱ innerhalbȱ einesȱ CRMȬVorhabensȱ vorrangig,ȱ daȱ erȱ dieȱ Basisȱ fürȱ dieȱ Steuerungsgrößeȱ Kundenwertȱ innerhalbȱ einesȱ Unternehmensȱ bildet.ȱ Imȱ Idealfallȱ istȱderȱCLVȱfürȱjedenȱKundenȱzuȱberechnen.ȱ SollȱeinȱKundenwertȱimȱRahmenȱeinerȱCRMȬInitiativeȱalsȱzentraleȱPlanungsȬȱundȱ Steuerungsgrößeȱetabliertȱwerden,ȱsoȱsindȱzweiȱAspekteȱzuȱberücksichtigen:ȱ 1. 2. 3.

4.1.2

Definition:ȱ Wieȱ lautetȱ dieȱ unternehmensindividuelleȱ Definitionȱ desȱ KunȬ denwerts?ȱ Messung:ȱ Woherȱ könnenȱ dieȱ relevantenȱ Informationenȱ bezogenȱ undȱ aufȬ bereitetȱwerden?ȱ Operationalisierung:ȱWieȱsollȱderȱKundenwertȱoperationalȱalsȱSteuerungsȬ größeȱ eingesetztȱ werdenȱ undȱ welchenȱ Mitarbeiternȱ undȱ inȱ welchenȱ ProȬ zessenȱsollȱderȱKundenwertȱunterstützendȱzurȱVerfügungȱstehen?ȱ

Definition des Kundenwerts

ImȱRahmenȱeinesȱCRMȬVorhabensȱzeigtȱdieȱErfahrung,ȱdassȱzweiȱDimensionenȱfürȱ denȱKundenwertȱsinnvollȱsind:ȱ

4.1ȱȱKundenwertȱalsȱzentraleȱSteuerungsgrößeȱimȱCRMȱ 1. 2.

67ȱ

Dimension:ȱWertȱ(Kundenattraktivitätȱheute)ȱ Dimension:ȱPotenzialȱ(Kundenattraktivitätȱkünftig)ȱ

Dieȱ beidenȱ obenȱ genanntenȱ Dimensionenȱ setzenȱ sichȱ ausȱ unterschiedlichenȱ BeȬ stimmungsgrößenȱ zusammen,ȱ dieȱ jeȱ nachȱ Kundengruppeȱ zuȱ festgesetztenȱ ZeitȬ punktenȱberechnetȱwerdenȱsollen.ȱ

4.1.2.1

Wertdimension

Zurȱ Berechnungȱ derȱ Wertdimensionȱ werdenȱ zahlreicheȱ Komponentenȱ aufȱ derȱ Ertragsseiteȱdefiniert.ȱUntenstehendeȱTabelleȱzeigtȱdiejenigenȱBestimmungsgrößenȱ imȱRahmenȱderȱWertdimension,ȱwelcheȱunmittelbarȱinȱdieȱKundenbewertungȱeinȬ fließenȱsolltenȱ(vgl.ȱTabelleȱ4Ȭ1).ȱDieȱBestimmungsgrößenȱvariierenȱproȱUnternehȬ menȱundȱBrancheȱundȱstellenȱhierȱnurȱeinenȱOrientierungsrahmenȱdar.ȱ Tabelleȱ4Ȭ1:ȱ

WertdimensionȱundȱihreȱBestimmungsgrößenȱ

Dimensionȱ Bestimmungsgrößenȱ

Wertȱ

Deckungsbeitragȱ

Umsatzȱ

Mengeȱ

Zahlungsverhaltenȱ

Definitionȱ

Systemberechnung/ȱ Benutzereingabeȱ

AbsoluterȱDeckungsbeiȬ tragȱ/ȱJahrȱ

Systemberechnung/ȱ

Gesamtumsatzȱdesȱ Kundenȱ/ȱJahrȱ

Systemberechnung/ȱ

MengeȱderȱdemȱKundenȱ fakturiertenȱProdukte/ȱ Jahrȱ

Systemberechnung/ȱ

Kurzfristig:ȱMahnstufeȱ desȱKundenȱ(inkl.ȱentȬ sprechendemȱScoring)ȱ

Systemberechnung/ȱ

Schnittstelleȱerforderlichȱ

Schnittstelleȱerforderlichȱ

Schnittstelleȱerforderlichȱ

Schnittstelleȱerforderlichȱ

ȱ Mittelfristig:ȱZahlungsȬ verhaltenȱinȱAbhängigȬ keitȱvomȱZahlungszielȱ Schadensquoteȱ

Warenartȱ

StrategischeȱBedeutungȱ

Schadenssummeȱinȱ%ȱ zumȱUmsatz/Jahrȱ

Systemberechnung/ȱ

OperativerȱKleinpaketeȬ Anteil/Monatȱ

Systemberechnung/ȱ

lokale/regionale/zentraleȱ Bedeutungȱfürȱȱ Systemauslastung,ȱ Konzernzugehörigkeitȱȱ

Schnittstelleȱerforderlichȱ

Schnittstelleȱerforderlichȱ Benutzereingabeȱ

68ȱ

4.1.2.2

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Potenzialdimension

DieȱErfassungȱeinerȱdynamischen,ȱnichtȬmonetärenȱKomponenteȱzurȱErweiterungȱ derȱKundenwertdefinitionȱinȱFormȱdesȱKundenpotenzialsȱerfolgtȱimplizit.ȱUmȱdieȱ Potenzialdimensionȱ operationalisierenȱ zuȱ können,ȱ solltenȱ zweiȱ BestimmungsgröȬ ßenȱfestgelegtȱwerdenȱ(vgl.ȱnachstehendeȱTabelle).ȱ Tabelleȱ4Ȭ2:ȱ

PotenzialdimensionȱundȱihreȱBestimmungsgrößenȱ

Dimensionȱ

Bestimmungsgrößenȱ

Definitionȱ

Systemberechnung/ȱ Benutzereingabeȱ

Potenzialȱ

GewichtetesȱCrossȬ/UpȬ SellingȬPotenzialȱ

DieȱAbfrageȱdesȱCrossȬ/UpȬ SellingȬPotenzialsȱsollteȱüberȱ einenȱBesuchsberichtȱoderȱüberȱ eineȱPotenzialanalyseȱimȱMarȬ ketingȱerfolgen.ȱDortȱsollteȱproȱ ProduktȱdieȱMengeȱ(inkl.ȱ einemȱGewichtungsfaktorȱjeȱ Produkt)ȱundȱdieȱAbschlussȬ wahrscheinlichkeitȱeingegebenȱ werden.ȱ

Benutzereingabeȱ

VerhältnisȱzumȱKundenȱ

BeiȱSystemberechnung:ȱKunȬ denzugehörigkeitȱ(einfachesȱ ScoringȱfürȱAnzahlȱJahre)ȱ

Systemberechnungȱ

oderȱ

oderȱ Benutzereingabeȱ

beiȱBenutzereingabe:ȱEinschätȬ zungȱdesȱMitarbeitersȱüberȱdasȱ VerhältnisȱzumȱKundenȱ

Dasȱ gewichteteȱ CrossȬ/UpȬSellingȬPotenzialȱ beziehtȱ sichȱ aufȱ sämtlicheȱ zusätzlicheȱ produktbezogeneȱPotenziale,ȱdieȱeinȱUnternehmenȱbeimȱKundenȱerschließenȱkann.ȱ DieȱErfassungȱdiesesȱPotenzialsȱerfolgtȱaufȱBasisȱeinesȱBesuchsberichtesȱdurchȱdenȱ jeweiligenȱ Kundenbetreuerȱ (Vertriebȱ Außendienstȱ oderȱ Innendienst)ȱ oderȱ durchȱ systematisierteȱPotenzialanalysenȱinnerhalbȱdesȱMarketings.ȱ Dieȱ Potenzialdatenȱ solltenȱ jeȱ Kundensegmentȱ durchȱ dieȱ jeweiligenȱ Betreuerȱ minȬ destensȱjährlichȱ(inȱderȱzweitenȱJahreshälfte)ȱaktualisiertȱwerden,ȱsoȱdassȱdieseȱzuȱ Beginnȱ desȱ neuenȱ Geschäftsjahresȱ aktuellȱ sindȱ undȱ derȱ CRMȬPlanungsprozessȱ entsprechendȱvollzogenȱwerdenȱkann.ȱErfolgtȱdieseȱAktualisierungȱnicht,ȱmussȱeinȱ systembasierterȱEskalationsautomatismusȱbestehen,ȱderȱdenȱjeweiligenȱVorgesetzȬ tenȱüberȱdieseȱVersäumnisseȱinȱKenntnisȱsetzt.ȱ NebenȱdemȱgewichtetenȱCrossȬ/UpȬSellingȬPotenzialȱsollteȱdasȱVerhältnisȱzumȱKunȬ denȱ –ȱ imȱ Sinneȱ einesȱ Loyalitätspotenzialsȱ –ȱ inȱ dieȱ Bewertungȱ einfließen.ȱ Diesesȱ ergibtȱsichȱausȱderȱKundenaffinitätȱzurȱKontinuitätȱinȱderȱBeziehungȱmitȱderȱUnȬ

4.1ȱȱKundenwertȱalsȱzentraleȱSteuerungsgrößeȱimȱCRMȱ

69ȱ

ternehmungȱundȱ wirdȱanhandȱ derȱ Beziehungsdauerȱ (Anzahlȱ Jahre)ȱ automatisiertȱ bewertetȱoderȱdurchȱdenȱVertriebsȬȱoderȱMarketingmitarbeiterȱselbstȱbeurteilt.ȱ

4.1.3

Messung des Kundenwerts

Unternehmen,ȱ dieȱ einȱ wertorientiertesȱ Kundenmanagementȱ praktizieren,ȱ könnenȱ denȱUnternehmenswertȱmaßgeblichȱsteigern.ȱInȱderȱPraxisȱähneltȱdasȱKundenmaȬ nagementȱleiderȱoftȱderȱVorgehensweiseȱnachȱdemȱ„Gießkannenprinzip“ȱalsȱeinerȱ zielgenauenȱundȱindividuellenȱBeziehungspflege.ȱ Dieȱ zunehmendeȱ Wettbewerbsintensitätȱ undȱ einȱ verändertesȱ Kundenverhaltenȱ zwingenȱ Unternehmen,ȱ Produktivitätssteigerungenȱ inȱ allenȱ UnternehmensbereiȬ chenȱzuȱerzielen,ȱwobeiȱdieȱgrößtenȱProduktivitätsreservenȱinȱdenȱBereichenȱMarȬ ketingȱundȱVertriebȱanzutreffenȱsind.ȱAllerdingsȱistȱfestzustellen,ȱdassȱesȱgeradeȱimȱ Marketingȱ beiȱ vielenȱ Unternehmenȱ anȱ denȱ relevantenȱ Kennzahlenȱ mangelt.ȱ Eineȱ kundenwertorientierteȱ Marktbearbeitungȱ kannȱ zuȱ erheblichenȱ Steigerungenȱ derȱ ProduktivitätȱundȱdamitȱdesȱUnternehmenserfolgsȱführen.ȱȱ FürȱdieȱMessungȱdesȱKundenwertesȱlassenȱsichȱgrundsätzlichȱnachfolgendeȱKunȬ denwertanalysenȱanwenden:ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ2:ȱ

Kundenwertberechnungsmethodenȱ

Inȱ derȱ Theorieȱ sollteȱdieȱ Customerȱ LifetimeȱValueȱ(CLVȬ)ȱAnalyseȱ fürȱ eineȱ perioȬ denübergreifendeȱ Betrachtungȱ desȱ Kundenwertesȱ herangezogenȱ werden,ȱ daȱ eineȱ kurzfristige,ȱ einperiodigeȱ Betrachtungȱ desȱ Kundenwertsȱ fürȱ eineȱ Analyseȱ undȱ OptimierungȱdesȱWertsteigerungsbeitragsȱvonȱKundenbeziehungenȱnichtȱoptimalȱ ist31.ȱ ȱ ȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 31ȱVgl.ȱPufahl,ȱ2006.ȱ

70ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Definition:ȱCustomerȱLifetimeȱValueȱ Barwertȱ allerȱ Zahlungsüberschüsseȱ /Cashȱ Flows,ȱ dieȱ durchȱ einenȱ Kundenȱ imȱ LaufeȱderȱgesamtenȱGeschäftsbeziehungȱgeneriertȱwerden.ȱ CustomerȱLifetimeȱValueȱistȱderȱKapitalwertȱdesȱInvestitionsobjektesȱ„Kunde“ȱ t n

CLV=ȱ

et  at

¦ (1  i) t 0

t

e0  a0 

e  an e1  a1 e2  a2   ....  n 2 (1  i) (1  i) (1  i) n

ȱ

et :ȱ(erwartete)ȱEinnahmenȱausȱderȱGeschäftsbeziehungȱinȱderȱPeriodeȱtȱ a t :ȱ(erwartete)ȱAusgabenȱausȱderȱGeschäftsbeziehungȱinȱderȱPeriodeȱtȱ i:ȱ Kalkulationszinsfußȱ zurȱ Abzinsungȱ aufȱ einenȱ einheitlichenȱ ReferenzzeitȬ punktȱ t:ȱPeriodeȱ(tȱ=ȱ0,1,2,...,ȱn)ȱ n:ȱDauerȱderȱGeschäftsbeziehungȱ BeiȱderȱBerechnungȱdesȱCLVȱwerdenȱalleȱzukünftigenȱEinȬȱundȱAuszahlungenȱ einesȱ Kundenȱ geschätztȱ undȱ kumuliert.ȱ Dieȱ anzunehmendeȱ Dauerȱ derȱ KunȬ denbeziehungȱwirdȱprognostiziert,ȱundȱalleȱkünftigenȱEinȬȱundȱAuszahlungenȱ derȱjeweiligenȱPeriodenȱwerdenȱmitȱdemȱKalkulationszinssatzȱdiskontiert.ȱȱ Inȱ derȱ praktischenȱ Umsetzungȱ innerhalbȱ vonȱ Oracleȱ CRMȬProjektenȱ hatȱ sichȱ jeȬ dochȱ durchausȱ dieȱ Operationalisierungȱ desȱ Kundenwertsȱ überȱ Scoringmodelleȱ bewährt.ȱZudemȱbestimmtȱsichȱeinȱKundenwertȱüberȱmehrȱalsȱdenȱreinȱmonetärenȱ Wert.ȱ Daherȱ sollteȱ einȱ Kundenwertscoringȱ dieȱ monetärenȱ undȱ nichtȱ monetärenȱ EinflussgrößenȱaufȱdenȱKundenwertȱberücksichtigen.ȱDasȱScoringȱanȱsichȱsollȱdaȬ beiȱüberȱeineȱPunktvergabeȱproȱPeriodeȱ(wieȱMonat,ȱQuartal,ȱHalbjahr,ȱJahr,ȱweiteȬ reȱZeiträume)ȱerfolgenȱ(vgl.ȱAbbildungȱ4Ȭ3).ȱ DieȱBerechnungȱundȱMessungȱdesȱKundenscoringsȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱkannȱaufȱ zweiȱunterschiedlichenȱWegenȱerfolgen:ȱ 1. 2.

Berechnungȱ imȱ operativenȱ CRMȱ (Oracleȱ CRMȱ onȱ Demandȱ oderȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȱonȱPremise)ȱ BerechnungȱimȱanalytischenȱCRMȱ(OracleȱBusinessȱIntelligence)ȱ

Imȱ optimalenȱ Fallȱ stehtȱ einȱ analytischesȱ CRMȱ zurȱ Verfügungȱ (Bestȱ Practice).ȱ Dieȱ Datenȱ werdenȱ ausȱ unterschiedlichenȱ Datenquellenȱ zusammengetragenȱ undȱ werȬ denȱ zumȱ Kundenwertȱ imȱ analytischenȱ CRMȱ konsolidiert.ȱ Diesȱ hatȱ denȱ Vorteil,ȱ dassȱDatenȱausȱanderenȱSystemenȱwieȱSAPȱBusinessȱWarehouse,ȱwoȱbeispielsweiȬ seȱhäufigȱdieȱfinanziellenȱDatenȱführendȱgehaltenȱwerden,ȱnichtȱnochmalsȱ(redunȬ dant)ȱabgespeichertȱwerdenȱundȱfürȱdieȱBerechnungȱderȱKundenwertigkeitenȱgeȬ nutztȱwerdenȱkönnen.ȱDerȱAufbauȱeinesȱOracleȱBusinessȱIntelligenceȱwirdȱinȱKapiȬ telȱ5.1.9ȱbeschrieben.ȱ

4.1ȱȱKundenwertȱalsȱzentraleȱSteuerungsgrößeȱimȱCRMȱ

71ȱ

ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ3:ȱ

BeispielhaftesȱScoringȱeinesȱKundenwertsȱ

Dieȱ Bestimmungsgrößenȱ desȱ Kundenwertsȱ könnenȱ nichtȱ immerȱ gleichȱ berechnetȱ werden,ȱsondernȱsindȱfürȱdieȱjeweiligenȱKundengruppenȱjeȱnachȱDatenverfügbarȬ keitȱunterschiedlichȱanzuwenden,ȱumȱdenȱKundenwertȱinȱAbhängigkeitȱzurȱKunȬ denzugehörigkeitȱ(Interessent,ȱKunde,ȱWarȬKunde)ȱzuȱberechnenȱ(vgl.ȱAbbildungȱ 4Ȭ4).ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ4:ȱBerechnungȱdesȱKundenwertsȱnachȱKundengruppenȱ

72ȱ

4.1.4

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Operationalisierung des Kundenwerts als Steuerungsgröße

Dieȱ Operationalisierungȱ desȱ Kundenwertsȱ alsȱ Steuerungsgrößeȱ erfolgtȱ überȱ dasȱ UserȱInterfaceȱinnerhalbȱvonȱOracleȱSiebelȱCRM.ȱ EinerseitsȱkannȱderȱKundenwertȱdemȱeinzelnenȱMitarbeiterȱproȱKundendatensatzȱ imȱ Accountȱ Managementȱ angezeigtȱ werden.ȱ (Abb.ȱ 4–5)ȱ Andererseitsȱ bestehtȱ inȬ nerhalbȱderȱSegmentierungȱinȱOracleȱBIȱdieȱMöglichkeit,ȱdenȱKundenwertȱalsȱBasisȱ fürȱdieȱSegmentbildungȱnachȱKundengruppenȱzuȱnutzen.ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ5:ȱ

AnzeigeȱvonȱKundenwertigkeitenȱimȱAccountȱManagement32ȱ

Zudemȱ kannȱ derȱ Kundenwertȱ mittelsȱ Oracleȱ BIȱ inȱ einerȱ Matrixȱ mitȱ denȱ beidenȱ festgelegtenȱDimensionenȱ„Wert“ȱundȱ„Potenzial“ȱeineȱeindeutigeȱKlassifizierungȱ desȱ Kundenȱ ermöglichen.ȱ Dieȱ jeweiligenȱ Kundensegmenteȱ werdenȱ anhandȱ einerȱ WertȬ/PotenzialȬMatrixȱ dargestellt.ȱ Inȱ einemȱ weiterenȱ Schrittȱ könnenȱ dieȱ BeweȬ gungenȱinnerhalbȱderȱKundengruppenȱdargestelltȱwerden,ȱumȱpositiveȱundȱnegaȬ tiveȱ Kundenentwicklungenȱ (Kundenmigrationenȱ innerhalbȱ derȱ KundenwertsegȬ mente)ȱzuȱidentifizieren.ȱ(Abb.ȱ4–6)ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 32ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

4.2ȱȱRelevanteȱMarketingprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

73ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ6:ȱ

4.1.5

DarstellungȱdesȱKundenportfoliosȱanhandȱdesȱKundenwertsȱ

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

DarausȱergebenȱsichȱfolgendeȱBestȱPractices,ȱdieȱfürȱeineȱFachkonzeptionȱinȱeinemȱ OracleȱSiebelȱCRMȬProjektȱrelevantȱsind:ȱ Ȭ

Fragenȱ Sieȱ sich,ȱ obȱ eineȱ Steuerungȱ desȱ Unternehmensȱ anhandȱ desȱ KunȬ denwertsȱwirklichȱsinnvollȱist.ȱ

Ȭ

FührenȱSieȱeinenȱKundenwertȱsukzessiveȱinȱdasȱUnternehmenȱein.ȱFragenȱ Sieȱ sichȱ zunächst,ȱ welcheȱ Informationenȱ bereitsȱ imȱ Unternehmenȱ fürȱ dieȱ Kundenwertberechnungȱ verfügbarȱ sind,ȱ bevorȱ Sieȱ neueȱ Informationenȱ inȱ einemȱzweitenȱSchrittȱhinzunehmen.ȱ

Ȭ

Achtenȱ Sieȱ aufȱ Transparenzȱ undȱ Verständnisȱ bezüglichȱ desȱ Kundenwertsȱ innerhalbȱ derȱ Organisation.ȱ Esȱ sollteȱ verständlichȱ sein,ȱ warumȱ derȱ KunȬ denwertȱsinnvollȱistȱundȱwarumȱdieserȱeingeführtȱwird.ȱ

Ȭ

Stellenȱ Sieȱ dieȱ Kundenwerteȱ inȱ derȱ CRMȬAnwendungȱ möglichstȱ einfachȱ fürȱ denȱ Endanwenderȱ dar.ȱ Nutzenȱ Sieȱ eineȱ sprachlicheȱ Darstellungȱ wieȱ „TopȬKunde“,ȱdamitȱdieserȱWertȱoptimalȱgedeutetȱwerdenȱkann.ȱ

4.2 Relevante Marketingprozesse für Oracle Siebel CRM 4.2.1

Marketingplanung

Allgemeinȱ lässtȱ sichȱ feststellen:ȱ Jeȱ dynamischerȱ undȱ wettbewerbsintensiverȱ dieȱ Marktbedingungenȱ einesȱ Unternehmensȱ sind,ȱ destoȱ wichtigerȱ sindȱ dieȱ bestehenȬ denȱ Kundenbeziehungenȱ desȱ Unternehmens.ȱ Dieȱ Gründeȱ fürȱ dieȱ gewandeltenȱ MarktbedingungenȱlassenȱsichȱaufȱzweiȱwesentlicheȱEntwicklungenȱzurückführen:ȱ

74ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

ZunehmenderȱWettbewerbȱdurch:ȱ -

-

Deregulierungȱ ÖffnungȱderȱMärkteȱaufȱnationalerȱundȱinternationalerȱEbeneȱ Marktsättigungȱ derȱ Konsumenten,ȱ damitȱ würdenȱ Neuakquisitionenȱ erschwertȱundȱkostenintensiverȱ ZunahmeȱderȱAustauschbarkeitȱvonȱProduktenȱ(Qualitätsunterschiedeȱ beiȱ gleichartigenȱ Produktenȱ verschiedenerȱ Herstellerȱ werdenȱ immerȱ geringer)ȱ KleinereȱPreisspielräumeȱȱ

VerändertesȱKundenverhaltenȱdurch:ȱȱ -

-

Anspruchsinflationȱ beiȱ Kundenȱ (verschärftȱ wirdȱ dieseȱ Tendenzȱ zuȬ sätzlichȱ durchȱ dieȱ neuenȱ Kommunikationstechnologienȱ wieȱ Internet,ȱ SMS,ȱMobilfunkt,ȱFax,ȱWAP)ȱ Zunahmeȱ kritischerȱ Käuferȱ (Kundenȱ sindȱ besserȱ informiert,ȱ aufgeȬ klärterȱundȱemanzipierter)ȱ SteigendeȱMarktȬȱundȱPreistransparenzȱfürȱdenȱKundenȱ ErhöhteȱErwartungenȱbzgl.ȱServiceleistungenȱundȱProduktqualitätȱ

Durchȱ dieȱ Zunahmeȱ desȱ Wettbewerbsdrucksȱ gekoppeltȱ mitȱ zunehmendȱ emanziȬ pierten,ȱ aufgeklärtenȱ undȱ sehrȱ gutȱ informiertenȱ Kundenȱ bestehtȱ dieȱ NotwendigȬ keit,ȱdassȱUnternehmenȱimmerȱmehrȱdenȱKundenȱundȱdieȱPflegeȱdieserȱBeziehungȱ inȱ denȱ Vordergrundȱ stellen.ȱ Dieȱ Produktqualitätȱ wirdȱ damitȱ inȱ denȱ Hintergrundȱ derȱ angebotenenȱ Leistungenȱ gestelltȱ undȱ alsȱ „selbstverständlich“ȱ betrachtet.ȱ Einȱ wertorientiertesȱ Kundenmanagementȱ rücktȱ inȱ denȱ Vordergrundȱ derȱ MarketingȬ strategie.ȱ Damitȱ einȱ solchesȱ wertorientiertesȱ Customerȱ Relationshipȱ Managementȱ inȱOracleȱSiebelȱCRMȱumgesetztȱwerdenȱkann,ȱistȱesȱnotwendig,ȱdassȱCRMȱsowohlȱ alsȱ TopȬDownȱ alsȱ auchȱ BottomȬUpȬAnsatzȱ imȱ Unternehmenȱ gelebtȱ wird.ȱ Dasȱ Topmanagementȱ mussȱ CRMȱ alsȱ strategischesȱ Unternehmenszielȱ definierenȱ (TopȬ Down),ȱ dasȱ dannȱ durchȱ konkreteȱ Aktivitäten,ȱ Maßnahmenȱ undȱ Projekteȱ verfolgtȱ wirdȱ(BottomȬUp).ȱ Derȱ MarketingplanungsȬȱ undȱ Kampagnenmanagementprozessȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ gliedertȱ sichȱ grobȱ inȱ dieȱ Phasenȱ Marketingplanung,ȱ Kampagnendefinition,ȱ Kampagnendurchführungȱ sowieȱ Kampagnenanalyseȱ undȱ Ȭreporting.ȱ Dieserȱ AbȬ laufȱistȱalsȱKreislaufȱundȱsomitȱalsȱiterativerȱProzessȱzuȱverstehen,ȱbeiȱdemȱimmerȱ derȱzweiteȱDurchlaufȱaufȱBasisȱdesȱvorherigenȱoptimiertȱwird.ȱ(Abb.ȱ4–7)ȱ

4.2ȱȱRelevanteȱMarketingprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

75ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ7:ȱ

RelevanteȱMarketingprozesseȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

DieȱeinzelnenȱProzesseȱinnerhalbȱdesȱMarketingsȱundȱderenȱUnterstützungȱinȱSieȬ belȱwerdenȱinȱdenȱfolgendenȱKapitelnȱbeschrieben.ȱ

4.2.1.1

Grobe Prozessdarstellung

DieȱPhaseȱMarketingplanungȱerfolgtȱinȱderȱRegelȱzentralȱdurchȱdenȱGeschäftsfühȬ rerȱ Salesȱ &ȱ Marketingȱ und/oderȱ denȱ Marketingmanager.ȱ Dieȱ Marketingplanungȱ stelltȱdasȱBindegliedȱzwischenȱdenȱVorgabenȱderȱUnternehmensführung,ȱdieȱvorȬ nehmlichȱ durchȱ dieȱ Unternehmenszieleȱ sowieȱ dasȱ Marketingbudgetȱ spezifiziertȱ werden,ȱ undȱ derȱ operativenȱ Planungȱ undȱ Durchführungȱ vonȱ MarketingmaßnahȬ menȱ–ȱinsbesondereȱvonȱ„Kampagnen“ȱ–ȱdarȱ(vgl.ȱAbbildungȱ4Ȭ8).ȱȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ8:ȱProzessualeȱEinordnungȱderȱMarketingplanungȱ

76ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Schließlichȱ sollȱ dieȱ Marketingplanungȱ einerseitsȱ dieȱ Konformitätȱ allerȱ MarketingȬ maßnahmenȱ bzw.ȱ Kampagnenȱ mitȱ denȱ übergeordnetenȱ Zielsetzungenȱ derȱ UnterȬ nehmungȱgewährleisten,ȱandererseitsȱstelltȱsieȱsicher,ȱdassȱdieȱzurȱVerfügungȱsteȬ hendenȱ Marketingressourcenȱ soȱ eingesetztȱ werden,ȱ dassȱ ihrȱ Zusammenspielȱ imȱ Hinblickȱ aufȱ dieȱ absatzmarktgerichtetenȱ Unternehmenszieleȱ einenȱ möglichstȱ hoȬ henȱNutzenȱerbringt.ȱȱ FolgendeȱInputsȱstoßenȱdenȱProzessȱimȱBereichȱMarketingplanungȱjährlichȱan:ȱ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Unternehmenszieleȱ Businesszieleȱ(zentral,ȱregional)ȱ Marketingbudgetȱ GeplanteȱAktivitätenȱderȱanderenȱUnternehmensbereicheȱ FundierteȱAnalysenȱüberȱdieȱVorjahreskampagnenȱ

Daraufȱ aufbauendȱ präsentiertȱ sichȱ derȱ Ablaufȱ imȱ Bereichȱ Marketingplanungȱ wieȱ folgt.ȱ 1.

MarketingȬZieldefinitionȱausgehendȱvonȱdenȱUnternehmenszielenȱinȱBeȬ zugȱaufȱfolgendeȱZielkategorien:ȱ x x x x x

Kundenakquisitionȱ Kundenbindungȱ(CrossȬ/UpȬSellingȱundȱRetention)ȱ Produkteinführung/Ȭinnovationȱ Produktpflege/Ȭrelaunchȱȱ sowieȱggfs.ȱImage/BekanntheitsgradȱundȱKanalmigration.ȱȱ

Zieleȱmüssenȱjeweilsȱkonkretȱundȱmessbarȱformuliertȱwerdenȱ(z.B.ȱSteigeȬ rungȱderȱKundenbasisȱumȱ10ȱ%ȱbisȱ…).ȱ 2.

AufȱBasisȱderȱZieldefinitionȱerfolgtȱdieȱBudgetzuteilungȱzuȱdenȱentspreȬ chendenȱZielen.ȱȱ

3.

InȱeinemȱdrittenȱSchrittȱwerdenȱzielkonformeȱKampagnenprogrammeȱdeȬ finiertȱundȱdamitȱdieȱFrageȱbeantwortet,ȱwelcheȱZieleȱdurchȱwelcheȱProgȬ rammeȱoptimalȱunterstütztȱwerdenȱkönnen.ȱ

4.

DanachȱwirdȱjeweilsȱinȱeinerȱfestgelegtenȱPeriodeȱderȱMarketingplanȱ durchȱdenȱGeschäftsführerȱSalesȱ&ȱMarketingȱund/oderȱdieȱMarketingmaȬ nagerȱerstellt.ȱDieseȱstellenȱdieȱzeitliche,ȱinhaltlichȱlogischeȱundȱbereichsȬ übergreifendeȱTaktungȱderȱMaßnahmenȱsicher.ȱZudemȱwerdenȱimȱMarkeȬ tingplanȱPlatzhalterȱdefiniertȱzurȱSicherstellungȱunterjährigerȱFlexibilitätȱ fürȱadȬhocȬKampagnenȱseitensȱderȱregionalenȱNiederlassungen.ȱ

5.

DerȱvonȱderȱZentraleȱfestgelegteȱMarketingplanȱwirdȱmitȱdenȱregionalenȱ Niederlassungenȱabgestimmt.ȱImȱZugeȱdessenȱwirdȱauchȱdieȱRessourcenȬ verfügbarkeitȱseitensȱregionalerȱNiederlassungenȱzurȱDurchführungȱderȱ einzelnenȱMaßnahmenȱgeklärt.ȱȱ

4.2ȱȱRelevanteȱMarketingprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ 6.

77ȱ

FürȱdieȱimȱabgestimmtenȱMarketingplanȱdefiniertenȱKampagnenprogȬ rammeȱwerdenȱentsprechendeȱKampagnenownerȱdurchȱdenȱGeschäftsȬ führerȱSalesȱ&ȱMarketingȱbenannt.ȱZudemȱwerdenȱdasȱHighȬlevelȬ KampagnendesignȱsowieȱdieȱEckdatenȱderȱKampagnenȱinȱAbstimmungȱ mitȱdenȱMarketingmanagernȱfestgelegtȱ(insbesondereȱZiel,ȱBudget,ȱZielȬ gruppenȱinkl.ȱAusschlusskriterien,ȱLaufzeit).ȱLetztereȱAngabenȱfungierenȱ alsȱBasisȱfürȱdieȱKampagnendefinition.ȱ

DerȱzentraleȱOutputȱausȱderȱPhaseȱMarketingplanungȱistȱderȱzentraleȱMarketingȬ planȱ(Jahr)ȱinkl.ȱdarinȱenthaltenerȱKampagnenprogramme.ȱDieseȱwirdȱanȱalleȱBeȬ reicheȱdesȱUnternehmensȱkommuniziert.ȱZudemȱerfolgtȱeinȱhalbjährlichesȱUpdateȱ desȱMarketingplansȱsowieȱeineȱentsprechendeȱKommunikation.ȱ

4.2.1.2

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

AufȱBasisȱderȱgrobenȱProzessdarstellungȱfürȱdieȱPhaseȱMarketingplanungȱergebenȱ sichȱfolgendeȱBestȱPracticesȱfürȱeinȱOracleȱSiebelȱCRM.ȱ Grundsätzlichȱ mussȱ dasȱ Systemȱ inȱ derȱ Lageȱ sein,ȱ dieȱ jährlicheȱ Erstellungȱ einesȱ (zentralen)ȱ Marketingplansȱ zuȱ unterstützen.ȱ Fernerȱ müssenȱ imȱRahmenȱ desȱMarȬ ketingplansȱ verschiedeneȱ Kampagnenprogrammeȱ geplantȱ bzw.ȱ verwaltetȱ werdenȱ können.ȱEinȱKampagnenprogrammȱbestehtȱdabeiȱausȱeinerȱoderȱmehrerenȱEinzelȬ kampagnenȱ(eineȱEinzelkampagneȱsollȱsomitȱstetsȱalsȱKampagnenprogrammȱangeȬ legtȱwerden).ȱ Dieȱ einzelnenȱ Kampagnenprogrammeȱ könnenȱ imȱ Marketingplanȱ neuȱ angelegt,ȱ hinzugefügtȱ oderȱ wiederȱ entferntȱ werden.ȱ Nachȱ Anlageȱ einesȱ KampagnenprogȬ rammsȱaufȱMarketingplanebeneȱsollȱderȱBenutzerȱdurchȱeinȱDrilldownȱdirektȱaufȱ dieȱ Kampagnenprogrammebeneȱ gelangen.ȱ Dieȱ soȱ geplantenȱ KampagnenprogȬ rammeȱ könnenȱ imȱ Rahmenȱ desȱ Marketingplansȱ inȱ Kalenderformȱ grafischȱ darȬ gestelltȱwerden.ȱȱ Seitensȱ Marketingplanungȱ könnenȱ folgendeȱ BestȬPracticesȱ innerhalbȱ einesȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȬProjektsȱgenanntȱwerden:ȱ Ȭȱ Erstellenȱ Sieȱ einenȱ übergeordnetenȱ zentralenȱ Marketingplanȱ inkl.ȱ Verwaltungȱ undȱAbbildungȱdarinȱenthaltenerȱKampagnenprogramme.ȱStellenȱSieȱeineȱÜberȬ sichtȱ überȱ sämtlicheȱ Kampagnenprogrammeȱ inȱ Kalenderformȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱdar.ȱ Ȭȱ Planenȱ undȱ spezifizierenȱ Sieȱ Kampagnenprogrammeȱ innerhalbȱ einerȱ entspreȬ chendenȱKampagnenprogrammȬDetailsichtȱinȱOracleȱSiebelȱCRM.ȱ ȬȱStellenȱSieȱKundengewinneȱundȱKundenverlusteȱdar:ȱDieȱAnzahlȱderȱKundenȬ gewinneȱ undȱ Kundenverlusteȱ kannȱ überȱ verschiedeneȱ Periodenȱ überȱ Oracleȱ BIȱ ausgewertetȱ werdenȱ (aggregiert,ȱ proȱ Produkt,ȱ proȱ Region,ȱ proȱ Niederlassung,ȱ proȱZeitraum).ȱ

78ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Ȭȱ Analysierenȱ Sieȱ Gründeȱ fürȱ Kundenverluste:ȱ Kundenverlustgründeȱ könnenȱ anhandȱdefinierterȱKriterienȱinȱOracleȱBIȱausgewertetȱwerden.ȱ Ȭȱ Analysierenȱ Sieȱ dieȱ Produktnutzung:ȱ esȱ solltenȱ verschiedeneȱ Auswertungenȱ überȱdieȱProduktnutzungȱvonȱbestehendenȱKundenȱundȱdifferenziertȱnachȱSegȬ mentenȱinȱOracleȱBIȱgemachtȱwerden.ȱ ȬȱWertenȱSieȱPotenzialdatenȱausȱKundenwertdefinitionȱaus:ȱdieȱjeweilsȱaufȱBasisȱ einesȱ Besuchsberichtsȱ erfasstenȱ produktspezifischenȱ Potenzialdatenȱ müssenȱ inȱ OracleȱBIȱausgewertetȱwerdenȱ(aggregiert,ȱproȱRegion,ȱproȱNiederlassung,ȱnachȱ Branchen,ȱnachȱZeiträumen).ȱ ȬȱBewertenȱSieȱZielkundenȱinȱOracleȱSiebelȱCRM:ȱAusȱdemȱCRMȬSystemȱsollenȱ Auswertungenȱ überȱ jeweilsȱ aktuelleȱ Zielkundenȱ gemachtȱ werdenȱ könnenȱ (agȬ gregiert,ȱproȱRegion,ȱproȱNiederlassung,ȱnachȱBranchen,ȱproȱProdukt).ȱ

4.2.2 4.2.2.1

Kampagnenmanagement Grobe Prozessdarstellung

Einȱ systematisiertesȱ Kampagnenmanagementȱ durchläuftȱ dieȱ Phasenȱ KampagnenȬ definition,ȱKampagnendurchführungȱsowieȱKampagnenanalyseȱundȱȬreporting.ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ9:ȱProzessualeȱEinordnungȱdesȱKampagnenmanagementsȱ

Kampagnenȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ könnenȱ grundsätzlichȱ überȱ unterschiedlicheȱ Kanäleȱerfolgen:ȱ x x x

Mailingsȱ/ȱLettershopsȱ(postalischȱ/ȱFax)ȱ EȬMail,ȱNewsletterȱ WebbasierteȱKundenumfragenȱ

4.2ȱȱRelevanteȱMarketingprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ x x x

79ȱ

Telefonȱ SMSȱ Persönlichȱ(viaȱVertrieb)ȱ

ImȱFolgendenȱwerdenȱdieȱwesentlichenȱProzessschritteȱskizziert.ȱ Kampagnendefinition Währendȱ dieȱ Tätigkeitenȱ innerhalbȱ derȱ Marketingplanungȱ denȱ Rahmenȱ liefern,ȱ welcheȱ Kampagnen(Ȭprogramme)ȱ unterȱ welchenȱ Rahmenbedingungenȱ detailliertȱ geplantȱ werdenȱ sollen,ȱ werdenȱ inȱ derȱ Kampagnendefinitionȱ alleȱ Aspekteȱ dieserȱ Kampagnenȱgeplant.ȱHierzuȱgehörtȱinsbesondereȱdieȱinhaltlicheȱAusgestaltungȱderȱ Kampagne,ȱ derȱ Ablauf,ȱ dieȱ benötigtenȱ Ressourcenȱ undȱ Budgetsȱ fürȱ dieȱ KampagȬ nendurchführung.ȱDieȱKampagnendefinitionȱsollȱsicherstellen,ȱdassȱ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

dieȱErgebnisseȱvorherigerȱKampagnenȱzwecksȱOptimierungȱverwertetȱ werden,ȱ dieȱrichtigenȱKundenȱmitȱderȱrichtigenȱBotschaftȱerreichtȱwerden,ȱ dieȱKampagnenȱinȱderȱDurchführungȱstörungsfreiȱablaufen,ȱ dieȱKampagnenȱaufȱGrundȱvonȱKapazitätsengpässenȱnichtȱverschobenȱ werdenȱmüssen,ȱ dieȱKampagnenauswertungȱundȱdasȱȬmonitoringȱsicherȱgestelltȱsind,ȱ alleȱbeteiligtenȱBereicheȱinformiertȱundȱvorbereitetȱsind,ȱdamitȱdieȱKunȬ deninteraktionȱeffektivȱist.ȱ

SomitȱbildetȱdieȱKampagnendefinitionȱimȱSinneȱeinesȱ„Handbuchs“ȱdieȱGrundlageȱ fürȱ dieȱ Kampagnendurchführung,ȱ indemȱ derȱ logischeȱ Zusammenhangȱ zwischenȱ einerȱ oderȱ mehrerenȱ Kampagnenȱ sowieȱ derȱ konkreteȱ Inhaltȱ undȱ zeitlicheȱ Ablaufȱ definiertȱwerden.ȱ FolgendeȱInputsȱstoßenȱdenȱProzessȱimȱBereichȱKampagnendefinitionȱan:ȱ ƒ ƒ ƒ

VerabschiedeterȱMarketingplanȱ DefinierteȱVorgabenȱanȱeinzelneȱKampagnen(Ȭprogramme)ȱ FestgelegterȱKampagnenownerȱjeȱKampagne(Ȭprogramm)ȱ

DaraufȱaufbauendȱpräsentiertȱsichȱderȱimȱRahmenȱderȱCRMȬVorstudieȱfestgelegteȱ AblaufȱimȱBereichȱKampagnendefinitionȱwieȱfolgt:ȱ 1.

InȱeinemȱerstenȱSchrittȱerfolgtȱdieȱEinberufungȱeinerȱProjektgruppeȱdurchȱ denȱjeweiligenȱKampagnenowner.ȱ

2.

ImȱRahmenȱderȱProjektgruppeȱwirdȱdasȱinȱderȱMarketingplanungȱfestgeȬ legteȱZielȱdesȱKampagnenprogrammsȱkonkretisiertȱundȱentsprechendeȱ Messgrößenȱfestgelegt.ȱNebenȱderȱDefinitionȱderȱfinalenȱZielsetzungenȱ (z.B.ȱAnzahlȱNeukunden)ȱwerdenȱauchȱEtappenzieleȱdefiniertȱ(z.B.ȱAnzahlȱ Responsesȱ/ȱAnzahlȱSalesȱInteressentenȱetc.).ȱȱ

80ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ 3.

DanachȱerfolgtȱeineȱumfassendeȱundȱdetaillierteȱKampagnendefinitionȱ(=ȱ „Detailkonzept“).ȱHierbeiȱwerdenȱimȱRahmenȱderȱProjektgruppeȱfolgendeȱ Punkteȱdefiniert/geklärt:ȱ a. b. c.

d. e.

f. g. h.

KonkretisierungȱderȱfachlichenȱSelektionskriterienȱ(WelcheȱKunȬ denȱsollenȱangesprochenȱwerden?)ȱ KonkretisierungȱderȱAusschlusskriterienȱ(WelcheȱKundenȱsollenȱ nichtȱangesprochenȱwerden?)ȱ DefinitionȱderȱMethodikȱ(MitȱwelcherȱMessageȱsollȱwelcheȱKunȬ dengruppeȱüberȱwelchesȱMedium/welchenȱKanalȱangesprochenȱ werden?)ȱ DefinitionȱdesȱResponsemodellsȱ(WelcheȱSchritteȱerfolgenȱbeiȱwelȬ cherȱArtȱderȱReaktionȱseitensȱderȱKunden?)ȱ DefinitionȱdesȱKampagnenbaumsȱ(Werȱistȱwofürȱundȱwannȱinȱderȱ Durchführungȱverantwortlich?ȱ=ȱProzessbeschreibungȱderȱKamȬ pagnendurchführung)ȱ DefinitionȱderȱKontrollgruppeȱ(WelcheȱundȱwieȱvieleȱKundenȱsolȬ lenȱinȱderȱKontrollgruppeȱenthaltenȱsein?)ȱ DefinitionȱdesȱoperativenȱReportingsȱ(WelcheȱReportsȱsollenȱwannȱ wemȱzurȱVerfügungȱgestelltȱwerden?)ȱ DetaillierteȱRessourcenplanungȱ(welcheȱBereicheȱsindȱinȱwelchemȱ AusmaßȱinȱdieȱDurchführungȱderȱKampagneȱinvolviert?)ȱ

4.

FernerȱwerdenȱimȱRahmenȱderȱKampagnendefinitionȱentsprechendeȱAnȬ geboteȱexternerȱPartnerȱeingeholtȱundȱdieȱKostenȱdetailliertȱbzw.ȱdasȱerȬ forderlicheȱBudgetȱfestgelegt.ȱȱ

5.

InȱeinemȱfünftenȱSchrittȱerfolgtȱdieȱPlanungȱeinerȱinternenȱKommunikatiȬ on.ȱ

6.

DanachȱerfolgtȱdieȱDurchführungȱeinesȱKampagnentestsȱmitȱkleinerȱKunȬ denzahlȱ(lowȱcost).ȱ

7.

SchließlichȱwirdȱeineȱFeinabstimmungȱzumȱKampagnenprogrammȱbzw.ȱ zurȱKampagneȱmitȱallenȱbeteiligtenȱPartnernȱbzw.ȱFulfillmentparteienȱ(inȬ ternȱundȱextern)ȱvorgenommenȱsowieȱeineȱEntscheidungsvorlageȱzuȱHänȬ denȱdesȱGeschäftsführersȱSalesȱ&ȱMarketingȱerstellt.ȱ

DieȱzentralenȱOutputsȱausȱderȱPhaseȱKampagnendefinitionȱsindȱdasȱDetailkonzeptȱ inkl.ȱ Ressourcenplanung,ȱ dasȱ Kommunikationskonzeptȱ sowieȱ dieȱ EntscheidungsȬ vorlage.ȱ Kampagnendurchführung DieȱKampagnendurchführungȱstelltȱdieȱoperativeȱUmsetzungȱderȱinȱderȱKampagȬ nendefinitionȱ definiertenȱ Maßnahmenȱ fürȱ eineȱ Kampagneȱ dar.ȱ Zielȱ istȱ derȱ stöȬ rungsfreieȱAblaufȱdesȱZusammenspielsȱdesȱMarketingbereichsȱmitȱdenȱbeteiligtenȱ

4.2ȱȱRelevanteȱMarketingprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

81ȱ

(internenȱ undȱ externen)ȱ Fulfillmentpartnernȱ sowieȱ eineȱ systematische,ȱ zeitnaheȱ sowieȱmöglichstȱweitgehendȱautomatisierteȱResponseerfassungȱundȱȬbearbeitung.ȱ GegenstandȱderȱkonkretenȱFestlegungȱundȱAusgestaltungȱsindȱhierbei:ȱȱ ƒ ƒ ƒ ƒ

ArtȱundȱAblaufȱderȱDurchführungȱȱ Responseerfassungȱȱ MonitoringȱundȱSteuerungȱderȱDurchführungȱȱ Optimierungsmechanismenȱȱ

DieȱwesentlichenȱProzessschritteȱinȱderȱKampagnendurchführungȱsind:ȱ 1.

KommunikationȱderȱKampagneȱinȱderȱeigenenȱOrganisationȱundȱggfs.ȱbeiȱ Partnernȱ(Handbuch,ȱRoadshow,ȱTelefonkonferenz,ȱIntranet,ȱ…)ȱȱ x x

Kenntnis,ȱVerständnisȱ InformationȱundȱSchulungȱ

2.

BriefingȱderȱbeteiligtenȱKommunikationsȬ/InteraktionskanäleȱaufȱBasisȱderȱ KampagnenbäumeȱundȱdesȱResponsemodellsȱ

3.

StartȱderȱKampagneȱȱ

4.

Kontakthistorieȱführen,ȱResponseȱüberȱKanäleȱerfassenȱȱ

5.

ÜberwachungȱundȱSteuerungȱdesȱKampagnenprozessesȱ(laufendesȱKamȬ pagnenmonitoring)ȱ

6.

LaufendeȱInformationȱdesȱKampagnenownersȱ(insbesondereȱbeiȱPlanabȬ weichungen,ȱStörungen,ȱunvorhergesehenȱEreignissenȱoderȱÄnderungenȱ derȱRahmenbedingungen)ȱ

7.

RegelmäßigeȱStatusmeldungȱundȱVeranlassungȱvonȱMaßnahmenȱbeiȱweȬ sentlichenȱPlanabweichungenȱ

8.

LaufendeȱInformationȱderȱBeteiligtenȱinȱderȱeigenenȱOrganisationȱundȱbeiȱ denȱPartnernȱ

Kampagnenanalyse und -reporting Dieȱ Kampagnenanalyseȱ undȱ dasȱ Ȭreportingȱ bildenȱ dieȱ logischeȱ Klammerȱ umȱ denȱ KampagnendefinitionsȬȱundȱȬausführungsprozessȱ(vgl.ȱAbbildungȱ4Ȭ10).ȱ Dieȱ bestehendenȱ Kampagnenȱ sollenȱ hinsichtlichȱ derȱ Einhaltungȱ derȱ Zeitpläne,ȱ Aktionen,ȱRückmeldungenȱ undȱ Budgetsȱ imȱ laufendenȱ Prozessȱ analysiertȱ undȱ geȬ steuertȱwerden.ȱDieȱSteuerungȱerfolgtȱdurchȱdieȱKampagnenownerȱoderȱdurchȱdasȱ zentraleȱMarketing.ȱ Darüberȱ hinausȱ sollenȱ Standardberichteȱ zumȱ Kampagnenmanagementȱ analysiertȱ werden,ȱ umȱ denȱ Kampagnenerfolgȱ zuȱ messenȱ undȱ Erkenntnisseȱ ausȱ bisherigenȱ KampagnenȱaufȱneueȱKampagnenȱzuȱtransferieren.ȱ ȱ

82ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ10:ȱProzessabbildungȱKampagnenanalyseȱundȱȬreportingȱ

4.2.2.2

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

Kampagnendefinition Grundsätzlichȱ müssenȱ inȱ derȱ Kampagnendefinitionsanwendungȱ alleȱ Parameterȱ derȱKampagneȱabschließendȱdefiniertȱwerden.ȱDieȱimȱRahmenȱderȱMarketingplaȬ nungȱaufȱ„Kampagnenprogrammebene“ȱdefiniertenȱVorgabenȱsollenȱhierfürȱüberȬ nommenȱ undȱ entsprechendȱ detailliertȱ werden.ȱ Imȱ Rahmenȱ derȱ KampagnenprogȬ rammebeneȱbedarfȱesȱeinerȱentsprechendenȱDetailmaskeȱ(Screen),ȱinnerhalbȱdererȱ dieȱ fürȱ dieȱ Planungȱ erforderlichenȱ Spezifikationenȱ vollzogenȱ werdenȱ können.ȱ Inȱ derȱ Detailansichtȱ müssenȱ dieȱ inȱ derȱ Marketingplanungȱ angelegtenȱ Felderȱ zudemȱ nochmalsȱersichtlichȱsein.ȱFürȱjedesȱKampagnenprogrammȱsollenȱimȱRahmenȱderȱ Kampagnendefinitionȱ eineȱ oderȱ mehrereȱ Kampagnenȱ angelegtȱ werdenȱ können.ȱ Dieȱ Kampagneȱ stelltȱ dabeiȱ eineȱ konkreteȱ Marketingmaßnahmeȱ (z.B.ȱ EȬMailȬ KampagneȱoderȱtelefonischeȱNachfassaktion)ȱdar.ȱ AufȱBasisȱderȱgrobenȱProzessdarstellungȱfürȱdieȱPhaseȱKampagnendefinitionȱmussȱ einȱOracleȱSiebelȱCRMȱinȱdiesemȱZusammenhangȱfolgendeȱAnforderungenȱerfülȬ len:ȱ AchtenȱSieȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȬProjektenȱaufȱ -

dieȱDefinitionȱvonȱZielgruppenȱdurchȱdieȱZentraleȱ(Kampagnenowner)ȱundȱ stimmenȱ Sieȱ dieseȱ mitȱ denȱ regionalenȱ Niederlassungenȱ ab.ȱ Diesȱ erfordertȱ idealerweiseȱ eineȱ Anbindungȱ anȱ eineȱ analytischeȱ Systemumgebungȱ (Oracleȱ BI).ȱȱ

4.2ȱȱRelevanteȱMarketingprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

83ȱ

-

dieȱ Durchführungȱ undȱ Verwaltungȱ derȱ einzelnenȱ Kampagnenȱ bzw.ȱ KamȬ pagnendefinitionsschritte:ȱ Hierbeiȱ mussȱ dasȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ primärȱ dieȱ Segmentierungȱ undȱ Kontrollgruppenbildungȱ unterstützen.ȱ Darüberȱ hinausȱ sollenȱ dieȱ beschriebenenȱ Teilschritteȱ imȱ Rahmenȱ derȱ Kampagnendefinitionȱ durchȱdasȱSystemȱweitgehendȱunterstütztȱwerden.ȱ

-

dieȱErstellungȱundȱVerwaltungȱvonȱChecklistenȱzurȱVorbereitungȱderȱKamȬ pagnendurchführung.ȱ

-

dieȱZuweisungȱfreiȱdefinierbarerȱAnsprachekanäleȱzurȱKampagne.ȱ

-

eineȱErfolgsȬ,ȱRessourcenȬȱundȱKostenplanung.ȱ

-

einȱ Managementȱ einesȱ ganzheitlichenȱ Kampagnenportfoliosȱ (=ȱ Gesamtheitȱ allerȱgeplantenȱundȱlaufendenȱKampagnen(Ȭprogramme))ȱ

-

dieȱ Nutzungȱ desȱ Listenmanagementsȱ inȱ Siebel:ȱ nebenȱ Segmentenȱ solltenȱ ListenȱzurȱBestimmungȱderȱZielgruppenȱ(Zielpersonen)ȱverwendetȱwerden.ȱȱ

Kampagnendurchführung DieȱKampagnendurchführungȱbedarfȱderȱbereitsȱvorabȱinȱderȱKampagnendefinitiȬ onȱdefiniertenȱKampagnen.ȱInȱdiesemȱProzessschrittȱmussȱklarȱdefiniertȱsein,ȱwerȱ dieȱKampagneȱdurchführt,ȱüberȱwelchenȱKanalȱdieȱKampagneȱdurchgeführtȱwerȬ denȱsollȱundȱwieȱdieȱBudgetsȱsind.ȱ DieȱKampagnendurchführungȱbeginntȱmitȱderȱFinalisierungȱderȱKampagne,ȱindemȱ dieȱ wesentlichenȱ Parameterȱ ausȱ derȱ Kampagnendefinitionȱ nochȱ einmalȱ geprüftȱ undȱbeiȱBedarfȱdetailliertȱwerden:ȱ x

Kampagnenname:ȱBezeichnungȱderȱKampagneȱ(Pflichtfeld)ȱ

x

KampagnenȬCode:ȱSystemwert,ȱdurchȱBenutzerȱnichtȱveränderbarȱ

x

Kampagnenziel:ȱBeschreibung,ȱwasȱmitȱderȱKampagneȱerreichtȱwerdenȱ sollȱ(inkl.ȱEtappenziele)ȱ

x

Statusȱ(inȱPlanung,ȱinȱAusführung,ȱabgeschlossen,ȱabgebrochen).ȱDerȱ Vorschlagswertȱsollȱhierbeiȱ„inȱPlanung“ȱsein.ȱ

x

Typ:ȱEingabewerteȱausȱAuswahlliste,ȱdieȱdasȱkonkreteȱZielȱderȱKamȬ pagneȱbeschreiben.ȱDieȱWertelisteȱsollȱimȱCRMȬSystemȱbeliebigȱerweiȬ tertȱwerdenȱkönnen.ȱEingabewerteȱsindȱz.B.:ȱ o o o o o o o

Akquisitionȱ(Kundengewinnung)ȱ SteigerungȱdesȱBekanntheitsgradsȱ(Awareness)ȱ CrossȬSellingȱ Kundenbindungȱ(Loyalty)ȱ Produktempfehlungȱ(Referral)ȱ UpȬSellingȱ Zurückgewinnungȱ

84ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ o

Weitereȱkönnenȱggfs.ȱdefiniertȱwerden.ȱȱ

x

Zentral/Lokal:ȱFestlegung,ȱobȱdieȱKampagneȱzentralȱoderȱinȱdenȱNieȬ derlassungenȱdurchgeführtȱwirdȱ

x

GeplantesȱStartȬȱundȱgeplantesȱEnddatum:ȱZeitraum,ȱinȱdemȱdieȱKamȬ pagneȱdurchgeführtȱwirdȱ

x

GeplanteȱAusführungsperiode:ȱPeriode,ȱinȱderȱdieȱKampagneȱdurchgeȬ führtȱwirdȱ

x

Genehmigungsstatus:ȱFreigabestatus,ȱwennȱdieȱKampagneȱausȱdiversenȱ Gründenȱfreigebenȱwerdenȱsollȱ(z.ȱB.ȱBudget)ȱ

x

Genehmigungshistorie:ȱHistorie,ȱwannȱundȱvonȱwemȱdieȱKampagneȱ freigebenȱwurdeȱ

x

Prioritätȱ(Sofort,ȱHoch,ȱMittel,ȱNiedrig)ȱ

x

Kategorie:ȱAusprägungȱderȱKampagne,ȱz.ȱB.ȱalsȱMarketingaktionȱ

x

Region/Niederlassung:ȱWert,ȱderȱinȱAbhängigkeitȱvonȱderȱVertriebsȬ struktur/Positionȱgesetztȱwerdenȱsoll,ȱwennȱeineȱKampagneȱangelegtȱ wirdȱ

x

Organisation/Mandant:ȱzunächstȱimmerȱdasȱUnternehmen,ȱaberȱwichȬ tigeȱAusprägungȱhinsichtlichȱderȱmöglichenȱInternationalisierungȱ

x

Team:ȱZugriffssteuerungȱfürȱdasȱKampagnenteamȱ

Dieȱ beschriebenenȱ Prozessschritteȱ derȱ Kampagnendurchführungȱ solltenȱ durchȱ OracleȱSiebelȱCRMȱwieȱfolgtȱunterstütztȱwerden:ȱ 1.

KommunikationȱderȱKampagneȱinȱderȱeigenenȱOrganisationȱundȱggfs.ȱbeiȱ Partnernȱ(Handbuch,ȱRoadshow,ȱTelefonkonferenz,ȱIntranetȱ…):ȱȱ ƒ

ZentraleȱBereitstellungȱvonȱMarketingvorlagenȱwieȱHandbüchern,ȱ Broschüren,ȱetc.,ȱumȱdieseȱfürȱdieȱMarketingkampagneȱzuȱindiviȬ dualisierenȱ

ƒ

HinterlegungȱvonȱrelevantenȱInformationenȱwieȱHandbüchern,ȱ Broschüren,ȱetc.ȱzurȱKampagneȱ

ƒ

HinterlegungȱvonȱBerechtigungenȱzurȱEinsichtȱderȱKampagneȱ überȱFreigabemechanismenȱdurchȱdenȱKampagnenownerȱ(z.ȱB.ȱ überȱDefinitionȱeinesȱTeamsȱfürȱdieȱKampagne)ȱ

ƒ

MöglichkeitenȱderȱBenachrichtigungȱvonȱKampagnenmitgliedernȱ inȱdenȱNiederlassungenȱ(z.ȱB.ȱdurchȱAktivitätenȱoderȱAufgaben,ȱ dieȱimȱSystemȱautomatischȱhinterlegtȱwerden)ȱ

4.2ȱȱRelevanteȱMarketingprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ 2.

3.

BriefingȱderȱbeteiligtenȱKommunikationsȬ/InteraktionskanäleȱaufȱBasisȱderȱ KampagnenbäumeȱundȱdesȱResponsemodells:ȱ ƒ

GrafischeȱDarstellungȱderȱKampagnenbäumeȱundȱdesȱResponseȬ modellsȱ

ƒ

VersandȱvonȱKampagneninformationenȱüberȱdasȱCRMȬSystemȱinȱ FormȱvonȱEȬMailsȱoderȱFlatfilesȱ

StartȱderȱKampagne:ȱ ƒ

4.

5.

ƒ

DasȱCRMȬSystemȱsollȱeineȱResponseerfassungȱermöglichen.ȱ

ƒ

DieȱResponseerfassungȱsollȱsowohlȱmanuellȱalsȱauchȱautomatisiertȱ erfolgen.ȱ

ƒ

EineȱautomatisierteȱResponseerfassungȱsollȱbeiȱEȬMailȬȱundȱNewsȬ letterkampagnenȱerfolgen.ȱ

ƒ

DieȱEinspielungȱvonȱResponseerfassungenȱvonȱexternenȱDienstȬ leistern,ȱdieȱüberȱstrukturierteȱExcelȬTabellenȱangeliefertȱwerden,ȱ sollȱmöglichȱsein.ȱ

ÜberwachungȱundȱSteuerungȱdesȱKampagnenprozessesȱ(laufendesȱKamȬ pagnenmonitoring)ȱ WährendȱderȱKampagnendurchführungȱsollȱfürȱdenȱKampagnenȬ ownerȱoderȱberechtigteȱTeammitgliederȱinȱderȱKampagneȱersichtȬ lichȱsein,ȱwelchenȱStatusȱdieȱKampagneȱdurchläuftȱundȱobȱdieserȱ Statusȱerfolgreichȱdurchlaufenȱwurde.ȱDieȱAbarbeitungȱderȱKamȬ pagneȱsollteȱmindestensȱinȱLogfilesȱdokumentiertȱsein.ȱEineȱeinfaȬ chereȱDarstellungȱfürȱdenȱfachlichenȱEndanwenderȱistȱwünȬ schenswert.ȱ

LaufendeȱInformationȱdesȱKampagnenownersȱ(insbesondereȱbeiȱPlanabȬ weichungen,ȱStörungen,ȱunvorhergesehenenȱEreignissenȱoderȱÄnderunȬ genȱderȱRahmenbedingungen):ȱ ƒ

7.

EineȱKampagneȱmussȱsowohlȱmanuellȱgestartetȱwerdenȱkönnen,ȱ alsȱauchȱzeitgesteuertȱdurchȱdieȱHinterlegungȱeinesȱAusführungsȬ zeitpunkts.ȱ

Kontakthistorieȱführen,ȱResponseȱüberȱKanäleȱerfassen:ȱ

ƒ

6.

85ȱ

KeineȱunmittelbareȱSystemunterstützungȱaußerȱdenȱbereitsȱdefiȬ niertenȱFunktionalitätenȱ

RegelmäßigeȱStatusmeldungȱundȱVeranlassungȱvonȱMaßnahmenȱbeiȱweȬ sentlichenȱPlanabweichungen:ȱ

86ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ ƒ 8.

KeineȱunmittelbareȱSystemunterstützungȱaußerȱdenȱbereitsȱdefiȬ niertenȱFunktionalitätenȱ

LaufendeȱInformationȱderȱBeteiligtenȱinȱderȱeigenenȱOrganisationȱundȱbeiȱ denȱPartnern:ȱ ƒ

KommunikationȱanȱdieȱBeteiligtenȱinȱderȱeigenenȱOrganisationȱ überȱAktivitäten/AufgabenȱoderȱüberȱeinȱInfoCenterȱ

ƒ

VersandȱvonȱKampagneninformationenȱüberȱdasȱCRMȬSystemȱinȱ FormȱvonȱEȬMailsȱoderȱFlatfilesȱ

AchtenȱSieȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȬProjektenȱaufȱ Ȭȱ dieȱ zentraleȱ Bereitstellungȱ vonȱ Marketingvorlagenȱ wieȱ Handbüchern,ȱ BroȬ schüren,ȱetc.,ȱumȱdieseȱfürȱdieȱMarketingkampagneȱzuȱindividualisieren.ȱ ȬȱdieȱHinterlegungȱvonȱrelevantenȱInformationenȱwieȱHandbüchern,ȱBroschüȬ ren,ȱetc.ȱzurȱKampagne.ȱ ȬȱdieȱHinterlegungȱvonȱBerechtigungenȱzurȱEinsichtȱderȱKampagneȱüberȱFreiȬ gabemechanismenȱ durchȱ denȱ Kampagnenownerȱ (z.ȱ B.ȱ überȱ Definitionȱ einesȱ TeamsȱfürȱdieȱKampagne).ȱ Ȭȱ dieȱ Möglichkeitenȱ derȱ Benachrichtigungȱ vonȱ Kampagnenmitgliedernȱ inȱ denȱ Niederlassungenȱ(z.ȱB.ȱdurchȱAktivitätenȱoderȱAufgaben,ȱdieȱimȱSystemȱautoȬ matischȱhinterlegtȱwerden).ȱ Ȭȱ dieȱ Definitionȱ undȱ grafischeȱ Darstellungȱ vonȱ Responsemodellenȱ undȱ KamȬ pagnenbäumenȱ (Abbildungȱ operativerȱ Kampagnenprozessȱ inȱ derȱ DurchfühȬ rung).ȱ ȬȱdenȱVersandȱvonȱKampagneninformationenȱanȱexterneȱDienstleisterȱüberȱdasȱ CRMȬSystemȱinȱFormȱvonȱEȬMailsȱoderȱFlatfiles.ȱ ȬȱsowohlȱmanuellenȱalsȱauchȱZeitȱgesteuertenȱStartȱeinerȱKampagneȱdurchȱdieȱ HinterlegungȱeinesȱAusführungszeitpunkts.ȱ Ȭȱ dieȱ Möglichkeitȱ vonȱ manuellenȱ alsȱ auchȱ automatisiertenȱ ResponseerfassunȬ genȱ(z.ȱB.ȱbeiȱEȬMailȬKampagnenȱoderȱNewslettern).ȱ ȬȱdieȱmöglicheȱEinspielungȱvonȱResponseerfassungenȱvonȱexternenȱDienstleisȬ tern,ȱdieȱüberȱstrukturierteȱExcelȬTabellenȱangeliefertȱwerden.ȱ Ȭȱ dieȱ Durchführungȱ vonȱ Kampagnenȱ fürȱ dieȱ Kanäleȱ externerȱ Lettershop,ȱ SeȬ rienbrieferstellung,ȱFax,ȱEȬMailȱundȱTelefon.ȱ Ȭȱ dieȱ Möglichkeitȱ derȱ automatisiertenȱ Newsletterverwaltung.ȱ Dieȱ Newsletterȱ könnenȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ imȱ TextȬȱ undȱ HTMLȬFormatȱ gestaltetȱ werden.ȱ ZudemȱsindȱTextbausteineȱundȱLogikenȱ(z.ȱB.ȱindividualisierteȱBegrüßungȱundȱ Verabschiedung)ȱmöglich.ȱ

4.2ȱȱRelevanteȱMarketingprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

87ȱ

Ȭȱ dieȱ Möglichkeit,ȱ dassȱ sichȱ dieȱ Teilnehmerȱ innerhalbȱ derȱ NewsletterverwalȬ tungȱautomatisiertȱüberȱeinenȱLinkȱvomȱNewsletterȱabmeldenȱkönnen.ȱ ȬȱdieȱUnterstützungȱeinerȱautomatisiertenȱResponseerfassungȱbeiȱVersandȱvonȱ EȬMailsȱ (EȬMailȬKampagnenȱ oderȱ Newsletter)ȱ (Bouncing,ȱ OptȬIn,ȱ ConfirmedȬ OptȬin,ȱDoubleȬOptȬIn,ȱClickȬthrough,ȱUnsubscribe,ȱOneȬClickȬUnsubscribe)ȱ Kampagnenanalyse und -reporting DieȱfolgendenȱAufgabenȱmüssenȱinnerhalbȱvonȱKampagnenanalyseȱundȱȬreportingȱ durchȱOracleȱSiebelȱCRMȱunterstütztȱwerden:ȱ 1.

ErstellungȱvonȱkonsolidiertenȱAuswertungenȱinȱeinemȱKampagnenȬ Gesamtreportingȱ(Ergebnisse)ȱȱ

2.

DebriefingȱinnerhalbȱderȱPlanungsgruppeȱundȱHinterlegenȱimȱSystemȱ (WelcheȱVerbesserungsmöglichkeitenȱgibtȱes?)ȱ

3.

ReportingȱanȱGeschäftsführungȱ(kampagnenübergreifendeȱAbleitungȱundȱ EntwicklungȱvonȱEntscheidungsgrundlagenȱzuȱHändenȱdesȱGeschäftsfühȬ rersȱSalesȱ&ȱMarketingȱ=ȱVoranalyseȱfürȱdieȱnächsteȱMarketingplanung)ȱ

DieȱBestȱPracticesȱseitensȱKampagnendefinitionȱsindȱnachfolgendȱaufgeführt.ȱ AchtenȱSieȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȬProjektenȱdarauf,ȱdassȱ Ȭȱ ausgewählteȱ Auswertungenȱ überȱ einenȱ Filterȱ fürȱ Inhalteȱ verfügen.ȱ Esȱ sollteȱ eineȱFilterungȱaufȱdieȱDatenȱderȱjeweiligenȱSpalteȱmöglichȱsein.ȱEineȱDatenfilȬ terungȱkannȱdenȱDatenbereichȱverkleinern,ȱaberȱnichtȱvergrößern.ȱ ȬȱjedeȱRegion/jedeȱNiederlassungȱnurȱZugriffȱaufȱdenȱDatenbereichȱhat,ȱaufȱdieȱ lautȱ derȱ Datenzugriffsberechtigungȱ Einsichtȱ genommenȱ werdenȱ darf.ȱ Dieȱ ZentraleȱkannȱniederlassungübergreifendȱdieȱDatenȱsichten.ȱ Ȭȱ dieȱ jeweiligenȱ Aggregationsstufenȱ überȱ Hyperlinksȱ dynamischȱ verbundenȱ sind.ȱ ȬȱdieȱDurchführungȱvonȱKampagnendebriefingsȱ(„lessonsȱlearned“)ȱundȱErfasȬ sungȱbzw.ȱVerwaltungȱderȱentsprechendenȱErgebnisseȱundȱErkenntnisseȱ(DeȬ briefingnotizen,ȱFormular)ȱaufȱEbeneȱEinzelkampagneȱmöglichȱsind.ȱ

4.2.3 4.2.3.1

Analyse und Controlling Analyse der Marketingplanung

Summarische Auswertung Marketing-Aktivitäten Dieserȱ Reportȱ dientȱ dazu,ȱ aufȱ höchsterȱ Aggregationsebeneȱ einenȱ Überblickȱ überȱ Umfangȱ undȱ Ausmaßȱ sämtlicherȱ MarketingȬAktivitätenȱ mitȱ Blickȱ aufȱ dieȱ Anzahlȱ derȱ durchgeführtenȱ MarketingȬPläne,ȱ Programme,ȱ Kampagnenȱ proȱ Regionȱ oderȱ NiederlassungȱsowieȱinȱderȱZentraleȱzuȱgewinnen.ȱ

88ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

FolgendeȱInformationenȱsollenȱaufȱdemȱReportȱangezeigtȱwerden:ȱ ƒ

Zentraleȱ/ȱRegionȱ/ȱNiederlassungȱ

ƒ

Marketingplananzahlȱ

ƒ

Programmanzahlȱ

ƒ

Kampagnenanzahlȱ

ƒ

Kostenȱ

ƒ

AnzahlȱAdressatenȱ

ƒ

AnzahlȱReaktionenȱ

Marketing-Plan Detail DieserȱReportȱdientȱdazu,ȱfürȱdieȱeinzelnenȱMarketingȬPläneȱeinenȱÜberblickȱüberȱ dieȱ Anzahlȱ derȱ durchgeführtenȱ Programmeȱ undȱ Kampagnen,ȱ dieȱ kontrahiertenȱ Kosten,ȱdieȱAnzahlȱderȱkontaktiertenȱAdressatenȱsowieȱdieȱAnzahlȱderȱReaktionenȱ zuȱgewinnen.ȱ FolgendeȱInformationenȱsollenȱaufȱdemȱReportȱangezeigtȱwerden:ȱ ƒ

NameȱMarketingȱPlanȱ

ƒ

Regionȱ/ȱNiederlassungȱ

ƒ

ProgrammȱAnzahlȱ

ƒ

KampagnenȱAnzahlȱ

ƒ

Kostenȱ

ƒ

AnzahlȱAdressatenȱ

ƒ

AnzahlȱReaktionenȱ

4.2.3.2

Analyse des Kampagnenmanagements

Überblick Kampagenprogramme Dieserȱ Reportȱ dientȱ dazu,ȱ fürȱ dieȱ einzelnenȱ Kampagnenprogrammeȱ einenȱ ÜberȬ blickȱ überȱ dieȱ Anzahlȱ derȱ durchgeführtenȱ Kampagnen,ȱ dieȱ kontrahiertenȱ Kosten,ȱ dieȱAnzahlȱderȱkontaktiertenȱAdressatenȱsowieȱdieȱAnzahlȱderȱReaktionenȱzuȱgeȬ winnen.ȱ FolgendeȱInformationenȱsollenȱaufȱdemȱReportȱangezeigtȱwerden:ȱ ƒ

Regionȱ/ȱNiederlassungȱ

ƒ

NameȱMarketingplanȱ

ƒ

PlanȱStatusȱ

ƒ

PlanȱTypȱ

ƒ

Programmnameȱ

ƒ

ProgrammȱTypȱ

ƒ

ArtȱdesȱProgrammsȱ(zentral/lokal)ȱ

4.2ȱȱRelevanteȱMarketingprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ ƒ

Programmstatusȱ

ƒ

AnzahlȱKampagnenȱ

ƒ

MarketingȱKostenȱ

ƒ

AnzahlȱAdressatenȱ

ƒ

DurchschnittlicheȱResponseȱ

ƒ

ProzentualeȱResponseȱ

ƒ

KostenȱproȱKontaktȱ

89ȱ

Überblick Kampagnen DieserȱReportȱdientȱdazu,ȱfürȱdieȱeinzelnenȱKampagnenȱeinenȱÜberblickȱüberȱdieȱ AnzahlȱderȱdurchgeführtenȱKampagnen,ȱdieȱkontrahiertenȱKosten,ȱdieȱAnzahlȱderȱ kontaktiertenȱAdressatenȱsowieȱdieȱAnzahlȱderȱReaktionenȱzuȱgewinnen.ȱ FolgendeȱInformationenȱsollenȱaufȱdemȱReportȱangezeigtȱwerden:ȱ ƒ

Niederlassungȱ/ȱRegionȱ

ƒ

NameȱMarketingplanȱ

ƒ

Programmnameȱ

ƒ

ProgrammȱTypȱ

ƒ

Kampagnennameȱ

ƒ

Kampagnenstatusȱ

ƒ

KampagnenȱTypȱ

ƒ

ArtȱderȱKampagneȱ(zentral/lokal)ȱ

ƒ

AktuelleȱMarketingkostenȱ

ƒ

AnzahlȱAdressatenȱ

ƒ

AnzahlȱReaktionenȱ

ƒ

ProzentualeȱResponseȱ

ƒ

KostenȱproȱReaktionȱ

Übersicht Reaktionen pro Kampagne Dieserȱ Reportȱ dientȱ dazu,ȱ fürȱ eineȱ einzigeȱ Kampagneȱ einenȱ Überblickȱ überȱ dieȱ AnzahlȱderȱunterschiedlichenȱReaktionstypenȱzuȱgewinnenȱundȱdieȱKostenȱfürȱalleȱ erfolgreichenȱReaktionenȱzuȱermitteln.ȱ FolgendeȱInformationenȱsollenȱaufȱdemȱReportȱangezeigtȱwerden:ȱ ƒ

GesamtkostenȱderȱKampagneȱȱ

ƒ

AnzahlȱReaktionȱ–ȱInteresseȱ

ƒ

AnzahlȱReaktionȱ–ȱKeinȱInteresseȱ

ƒ

AnzahlȱReaktionȱ–ȱAndere/Weitereȱ

90ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Abschlussquote pro Kampagne Dieserȱ Reportȱ dientȱ dazu,ȱ denȱ gesamtenȱ Verkaufsprozessȱ vomȱ KampagnenȬ InteressentȱbisȱzumȱVerkaufsabschlussȱüberȱverschiedeneȱorganisatorischeȱEbenenȱ (Region,ȱNiederlassung,ȱeinzelnerȱVertriebsmitarbeiter)ȱzuȱsteuern.ȱAuswertungenȱ überȱdenȱVerkaufsprozessȱerfordernȱjedoch,ȱdassȱderȱeinzelneȱVertriebsmitarbeiterȱ dasȱVerkaufsprojektȱmitȱderȱKampagneȱverknüpft.ȱ FolgendeȱInformationenȱsollenȱaufȱdemȱReportȱangezeigtȱwerden:ȱ ƒ

Kampagneȱ

ƒ

AnzahlȱResponsesȱ/ȱInteressentenȱ

ƒ

AnzahlȱBesucheȱ

ƒ

AnzahlȱAngeboteȱ/ȱAbschlüsseȱproȱKampagneȱ

4.2.4

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

Aufȱ Basisȱ derȱ dargestelltenȱ Berichteȱ imȱ Marketingȱ fürȱ dieȱ Phaseȱ Analyseȱ undȱ ControllingȱergebenȱsichȱfolgendeȱBestȱPracticesȱfürȱeinȱOracleȱSiebelȱCRM.ȱ Achtenȱ Sieȱ beiȱ derȱ Definitionȱ derȱ analytischenȱ Anforderungenȱ innerhalbȱ desȱ Marketingsȱaufȱ ȬȱdieȱDefinitionȱvonȱmöglichstȱeinfachenȱDashboardsȱzurȱÜbersichtȱvonȱwichtiȬ genȱMarketingkennzahlenȱaufȱeinenȱBlick.ȱ ȬȱdieȱDefinitionȱvonȱzentralenȱStandardabfragen,ȱdieȱdemȱNutzerȱermöglichen,ȱ BestȬPracticesȬAbfragenȱdirektȱzuȱnutzen.ȱ ȬȱdieȱDefinitionȱvonȱReportsȱzurȱAggregationȱvonȱMarketingaktivitätenȱ(insbeȬ sondereȱinȱgrafischerȱForm).ȱ Ȭȱ dieȱ Messungȱ derȱ Marketingaktivitätenȱ überȱ dieȱ Erfassungȱ undȱ Darstellungȱ vonȱKampagnenreaktionenȱundȱȬkosten.ȱ ȬȱdenȱBrückenschlagȱzumȱVertrieb,ȱindemȱdieȱAbschlussquoteȱvomȱLeadȱzumȱ Vertriebserfolgȱausgewertetȱundȱdargestelltȱwird.ȱ

4.3 Relevante Vertriebsprozesse für Oracle Siebel CRM 4.3.1

Vertriebsplanung

DieȱHerausforderungenȱderȱMarketingplanung,ȱdieȱbereitsȱinȱKapitelȱ4.2.1ȱdargesȬ telltȱwurden,ȱsindȱauchȱfürȱdieȱVertriebsplanungȱrelevant,ȱdaherȱwirdȱdaraufȱnichtȱ nochȱeinmalȱeingegangen.ȱ

4.3.1.1

Grobe Prozessdarstellung

DieȱPhaseȱVertriebsplanungȱerfolgtȱinȱderȱRegelȱzentralȱdurchȱdenȱGeschäftsführerȱ Salesȱ&ȱMarketingȱund/oderȱdenȱVertriebsmanagern.ȱDieȱVertriebsplanungȱstelltȱ–ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

91ȱ

ebensoȱ wieȱ dieȱ Marketingplanungȱ –ȱ dasȱ Bindegliedȱ zwischenȱ denȱ Vorgabenȱ derȱ Unternehmensführung,ȱ dieȱ vornehmlichȱ durchȱ dieȱ Unternehmenszieleȱ sowieȱ dasȱ Vertriebsbudgetȱ spezifiziertȱ werden,ȱ undȱ derȱ operativenȱ Planungȱ undȱ DurchfühȬ rungȱvonȱMarktbearbeitungsmaßnahmenȱdar.ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ11:ȱProzessualeȱEinordnungȱderȱVertriebsplanungȱ

Zwischenȱ derȱ VertriebsȬȱ undȱ derȱ Marketingplanungȱ gibtȱ esȱ vieleȱ prozessualeȱ PaȬ rallelen.ȱAllerdingsȱgibtȱesȱfürȱdieȱVertriebsplanungȱauchȱeinigeȱBesonderheiten.ȱȱ FolgendeȱInputsȱstoßenȱdenȱProzessȱimȱBereichȱVertriebsplanungȱjährlichȱan:ȱ ƒ

Unternehmenszieleȱ

ƒ

Businesszieleȱ(zentral,ȱregional)ȱ

ƒ

Vertriebsbudgetȱ

ƒ

GeplanteȱAktivitätenȱderȱanderenȱUnternehmensbereicheȱ

ƒ

FundierteȱAnalysenȱüberȱdieȱVorjahresaktivitätenȱ

Daraufȱ aufbauendȱ präsentiertȱ sichȱ derȱ Ablaufȱ imȱ Bereichȱ Vertriebsplanungȱ wieȱ folgt.ȱ 1.

VertriebsȬZieldefinitionȱausgehendȱvonȱdenȱUnternehmenszielenȱinȱBeȬ zugȱaufȱfolgendeȱZielkategorien:ȱ x

Kundenakquisitionȱ

x

Kundenbindungȱ(CrossȬ/UpȬSellingȱundȱRetention)ȱ

x

Produkteinführung/Ȭinnovationȱ

92ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ x

Produktpflege/Ȭrelaunchȱȱ

x

sowieȱggfs.ȱImage/BekanntheitsgradȱundȱKanalmigration.ȱȱ

Zieleȱmüssenȱjeweilsȱkonkretȱundȱmessbarȱformuliertȱwerdenȱ(z.B.ȱSteigeȬ rungȱderȱKundenbasisȱumȱ10ȱ%ȱbisȱ…).ȱ 2.

Aufȱ Basisȱ derȱ Zieldefinitionȱ erfolgtȱ dieȱ Budgetzuteilungȱ zuȱ denȱ entspreȬ chendenȱZielen.ȱȱ

3.

InȱeinemȱdrittenȱSchrittȱwerdenȱzielkonformeȱVertriebsaktivitäten,ȱForeȬ castingȱundȱKundenbetreuungsmodelleȱdefiniertȱundȱdamitȱdieȱFrageȱbeȬ antwortet,ȱ welcheȱ Zieleȱ durchȱ welcheȱ Vertriebsaktivitätenȱ optimalȱ unterȬ stütztȱwerdenȱkönnen.ȱ

4.

DanachȱwirdȱjeweilsȱinȱeinerȱfestgelegtenȱPeriodeȱderȱVertriebsplanȱdurchȱ denȱ Geschäftsführerȱ Salesȱ &ȱ Marketingȱ und/oderȱ dieȱ Vertriebsmanagerȱ erstellt.ȱDieseȱstellenȱdieȱzeitliche,ȱinhaltlichȱlogischeȱundȱbereichsübergreiȬ fendeȱ Taktungȱ derȱ Maßnahmenȱ sicher.ȱ Zudemȱ werdenȱ imȱ Vertriebsplanȱ Platzhalterȱ definiertȱ zurȱ Sicherstellungȱ unterjährigerȱ Flexibilitätȱ fürȱ adȬ hocȬAktionenȱseitensȱderȱregionaleȱNiederlassungen.ȱ

5.

Derȱ vonȱ derȱ Zentraleȱ festgelegteȱ Vertriebsplanȱ wirdȱ mitȱ denȱ regionalenȱ Niederlassungenȱabgestimmt.ȱImȱZugeȱdessenȱwirdȱauchȱdieȱRessourcenȬ verfügbarkeitȱ seitensȱ regionalenȱ Niederlassungenȱ zurȱ Durchführungȱ derȱ einzelnenȱMaßnahmenȱgeklärt.ȱȱ

6.

Fürȱ dieȱ imȱ abgestimmtenȱ Vertriebsplanȱ definiertenȱ Vertriebsaktivitätenȱ werdenȱ entsprechendeȱ Verantwortlicheȱ durchȱ denȱ Geschäftsführerȱ Salesȱ &ȱ Marketingȱ benannt.ȱ Zudemȱ werdenȱ dasȱ HighȬlevelȬKundenbetreuȬ ungsmodellȱ sowieȱ dieȱ Eckdatenȱ derȱ Marktbearbeitungȱ undȱ KundenbeȬ treuungȱinȱAbstimmungȱmitȱdenȱVertriebsmanagernȱfestgelegtȱ(insbesonȬ dereȱZiel,ȱBudget,ȱZielgruppenȱinkl.ȱAusschlusskriterien,ȱLaufzeit).ȱLetzteȬ reȱAngabenȱfungierenȱalsȱBasisȱfürȱdieȱBesuchsplanung.ȱ

DerȱzentraleȱOutputȱausȱderȱPhaseȱVertriebsplanungȱistȱderȱzentraleȱVertriebsplanȱ (Jahr)ȱinkl.ȱdarinȱenthaltenemȱForecastȱsowieȱderȱgeplantenȱMarktȬȱundȱKundenakȬ tivitäten.ȱ Dieseȱ wirdȱ anȱ alleȱ Bereicheȱ desȱ Unternehmensȱ kommuniziert.ȱ Zudemȱ erfolgtȱ einȱ halbjährlichesȱ Updateȱ desȱ Vertriebsplansȱ sowieȱ eineȱ entsprechendeȱ Kommunikation.ȱ Forecast Einerȱ derȱ häufigstenȱ Produktivitätskillerȱ inȱ vielenȱ Vertriebsorganisationenȱ istȱ dieȱ regelmäßigeȱVertriebsplanungȱbzw.ȱderȱsoȱgenannteȱForecast.ȱȱ DieȱVertriebsplanungȱistȱinȱderȱRegelȱeinȱiterativesȱVorgehen,ȱwelchesȱTopȬDownȱ vonȱderȱVertriebsleitungȱdurchȱVorgabenȱfürȱdieȱeinzelnenȱVertriebsregionenȱzumȱ Jahresendeȱ fürȱ dasȱ Folgejahrȱangestoßenȱ wird.ȱ Imȱzweitenȱ Schrittȱ planenȱ dieȱeinȬ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

93ȱ

zelnenȱVertriebsmitarbeiterȱdieȱjeweiligenȱAbȬȱundȱUmsätzeȱproȱKunde,ȱProdukt,ȱ Produktlinie,ȱRegion,ȱetc.ȱResultatȱistȱhäufigȱeineȱmehrȱoderȱminderȱguteȱPlanung,ȱ inȱ derȱ dieȱ Vorgabenȱ ausȱ demȱ Managementȱ bestmöglichȱ aufȱ dieȱ einzelnenȱ PlaȬ nungsobjekteȱ herunterȱgebrochenȱ werden.ȱ Allerdingsȱ entstehtȱ hierȱ häufigȱ einȱReȬ sultatȱamȱgrünenȱTisch,ȱwasȱnurȱbedingtȱmitȱderȱRealitätȱzuȱtunȱhat.ȱ IstȱdieȱinitialeȱPlanungȱzuȱJahresendeȱoderȱȬbeginnȱfixiert,ȱsoȱkommenȱunterjährigeȱ ForecastsȱoderȱPlanungsanpassungenȱimȱnächstenȱSchrittȱbisȱhinȱzuȱPlanungenȱjeȱ Verkaufschance.ȱ Imȱ Alltagȱ arbeitetȱ einȱ Vertriebsmitarbeiterȱ anȱ Verkaufschancen.ȱ Diesȱ trifftȱ insbeȬ sondereȱfürȱgrößereȱVerkaufschancenȱimȱB2CȱoderȱimȱProjektgeschäftȱimȱB2Cȱzu.ȱ Inȱ derȱ Regelȱ arbeitetȱ einȱ Vertriebsmitarbeiterȱ nurȱ anȱ denȱ Vertriebschancen,ȱ dieȱ auchȱ Erfolgȱ versprechendȱsind.ȱ Dennochȱ habenȱ dieseȱ Verkaufschancenȱ statistischȱ betrachtetȱzumȱTeilȱschlechteȱChancen.ȱ Einȱ guterȱ Wegȱ ist,ȱ dieȱ Verkaufschanceȱ alsȱ Projektȱ zuȱ betrachtenȱ undȱ nachȱ klarȱ messbarenȱMeilensteinenȱzuȱstrukturieren.ȱȱ Aufȱ Basisȱ derȱ initialenȱ undȱ laufendenȱ Vertriebsplanungȱ verschaffenȱ Berichteȱ undȱ AnalysenȱeinenȱÜberblickȱüberȱdieȱVerkaufspipelineȱeinesȱUnternehmens.ȱHierzuȱ werdenȱ Informationenȱ ausȱ denȱ Bereichenȱ Vertrieb,ȱ Kundenserviceȱ undȱ Finanzenȱ zuȱ einemȱ vollständigenȱ Bildȱ überȱ dieȱ Leistungȱ desȱ Vertriebsȱ zusammengefügt.ȱ Wennȱ hinterȱ denȱ Prognosenȱ Businessȱ IntelligenceȬLösungenȱ stehen,ȱ könnenȱ einȬ zelneȱ Geschäftsmöglichkeitenȱ genauerȱ verfolgtȱ undȱ besserȱ reagiertȱ werden.ȱ Manȱ erhältȱzudemȱgenauereȱAussagenȱüberȱdasȱaktuelleȱundȱzukünftigeȱUmsatzpotenȬ zialȱundȱüberȱdieȱEinflussgrößen,ȱdieȱdasȱGeschäftȱsteuern.ȱGewinneȱundȱVerlusteȱ vonȱAufträgenȱlassenȱsichȱdamitȱgenauȱanalysieren.ȱDasȱFührungsteamȱerhältȱgraȬ fischȱ aufbereiteteȱ Übersichten,ȱ umȱ darüberȱ dieȱ aktuellenȱ IstȬDatenȱ undȱ imȱ VerȬ gleichȱdazuȱdieȱPlanungenȱabzurufen.ȱStrategischeȱEntscheidungenȱzurȱErhöhungȱ derȱEffizienzȱimȱVertriebȱbasierenȱdamitȱaufȱgenauenȱFakten.ȱ Folgendeȱ Aufgabenȱ einerȱ Vertriebsplanungȱ könnenȱ mittelsȱ Businessȱ Intelligenceȱ unterstütztȱwerdenȱ(vgl.ȱhierzuȱu.a.ȱwww.microstrategy.com)ȱ ƒ

ƒ

EffektiveȱVertriebsplanungȱdurchȱTrendanalysenȱundȱHinweiseȱaufȱAbȬ schlussmöglichkeiten:ȱ Dieȱ Managerȱ imȱ Vertriebȱ undȱ dasȱ Führungsteamȱ erwartenȱ genaueȱ Informationen,ȱ beiȱ derȱ aktuelleȱ Informationenȱ genausoȱ berücksichtigtȱwerdenȱwieȱhistorischeȱInformationen,ȱumȱetwaȱdieȱWahrȬ scheinlichkeitȱ einesȱ Abschlussesȱ zuȱ ermitteln.ȱ BIȬLösungenȱ bietenȱ überȬ sichtlicheȱ undȱ leichtȱ verständlicheȱ Darstellungsmöglichkeitenȱ –ȱ gleichzeiȬ tigȱaberȱauchȱstatistischeȱFunktionen,ȱumȱprognostischeȱModelleȱzuȱentwiȬ ckeln.ȱ AnalyseȱderȱPipelineȱausȱverschiedenenȱBlickwinkeln:ȱDasȱManagementȱ mussȱ alleȱ Entwicklungenȱ kennenȱ undȱ verstehen,ȱ dieȱ zumȱ AuftragsabȬ schlussȱoderȱȬverlustȱführen.ȱDieseȱTrendsȱkönnenȱunterschiedlichȱausfalȬ lenȱundȱvonȱderȱRegion,ȱvomȱMitarbeiterȱ(seinerȱErfahrung,ȱseinerȱAusbilȬ

94ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

ƒ

ƒ

dungȱ usw.),ȱ vonȱ derȱ Wettbewerbspräsenzȱ undȱ vomȱ Produktȱ abhängen.ȱ Businessȱ Intelligenceȱ bietetȱ hierȱ dieȱ nötigeȱ Flexibilität,ȱ umȱ dieȱ Pipelineȱ nachȱdenȱgewünschtenȱKriterienȱbetrachtenȱzuȱkönnen.ȱDabeiȱhatȱmanȱjeȬ derzeitȱZugriffȱaufȱDatenȱvonȱeinzelnenȱAbschlüssen.ȱ Dieȱ Kombinationȱ vonȱ Datenȱ ausȱ denȱ Bereichenȱ Vertrieb,ȱ Marketing,ȱ Produkteȱ undȱ Kunden:ȱ Zurȱ genauerenȱ Analyseȱ vonȱ VertriebsȬȱ undȱ MarȬ ketingprozessenȱ benötigtȱ manȱ inȱ derȱ Regelȱ mehrȱ Informationenȱ alsȱ diejeȬ nigen,ȱdieȱvonȱdenȱüblichenȱSFAȬSystemenȱ(SalesȱForceȱAutomation)ȱverȬ waltetȱ werden.ȱ Fürȱ dieȱ Darstellungȱ derȱ Profitabilität,ȱ desȱ UmsatzpotenȬ zialsȱnachȱKundengruppeȱoderȱfürȱdieȱAnalyseȱvonȱMarketingkampagnenȱ benötigtȱ manȱ Informationenȱ ausȱ allenȱ Systemenȱ desȱ Unternehmens.ȱ BIȬ Lösungenȱ integrierenȱ Datenȱ ausȱ allenȱ imȱ Unternehmenȱ genutztenȱ SysteȬ men.ȱNurȱdannȱerhältȱmanȱdieȱgewünschteȱTransparenzȱzuȱallenȱFaktoren,ȱ dieȱdieȱVertriebspipelineȱeinesȱUnternehmensȱbeeinflussen.ȱ Sicheresȱ Berichtswesenȱ fürȱ alleȱ Hierarchiestufen:ȱ Beiȱ einerȱ unternehȬ mensweitȱverteiltenȱVertriebsplanungȱmüssenȱalleȱManagerȱundȱMitarbeiȬ terȱ imȱ Vertriebȱ individuellenȱ Zugriffȱ aufȱ ihreȱ spezifischenȱ Informationenȱ haben.ȱDerȱEinsatzȱeinerȱLösungȱüberȱdasȱIntraȬȱoderȱInternetȱerfordertȱfürȱ denȱSchutzȱdieserȱwichtigenȱDatenȱsehrȱhoheȱSicherheitsstandardsȱundȱeiȬ neȱ skalierbareȱ Infrastruktur,ȱ damitȱ dieseȱ Informationenȱ anȱ eineȱ weitȱ verȬ teilteȱAnzahlȱvonȱBenutzernȱzugestelltȱwerdenȱkönnen.ȱBeiȱderȱVertriebsȬ planungȱsindȱdieȱAnforderungenȱanȱdieȱSkalierbarkeit,ȱanȱdieȱDatenaufbeȬ reitungȱundȱȬsicherheitȱäußerstȱhoch.ȱ

Esȱ istȱ eineȱ derȱ wichtigstenȱ Aufgabenȱ desȱ Vertriebscontrollings,ȱzuverlässigeȱ AusȬ sagenȱüberȱdenȱkünftigenȱAuftragseingangȱzuȱliefern.ȱDerȱeinzelneȱVertriebsmitarȬ beiterȱ sollteȱ aberȱ nichtȱ durchȱ zuȱ intensiveȱ Datenpflegeȱ inȱ ITȬSystemenȱ vonȱ seinerȱ eigentlichenȱ Aufgabe,ȱ demȱ Verkaufen,ȱ abgehaltenȱ werden.ȱ Vielmehrȱ sollteȱ derȱ einzelneȱ Vertriebsmitarbeiterȱ wieȱ beschriebenȱ eineȱ initialeȱ Planungȱ liefern,ȱ dieȱ möglicheȱ Auftragseingängeȱ proȱ Produktlinie,ȱ Produkt,ȱ Regionȱ bzw.ȱ Kundeȱ oderȱ Kundengruppeȱprognostizierenȱlässt.ȱZudemȱmussȱderȱeinzelneȱVertriebsmitarbeiȬ terȱimȱTagesgeschäftȱ–ȱallerdingsȱabhängigȱvomȱjeweiligenȱGeschäftsmodellȱ–ȱdenȱ rollierendenȱ Planungsprozessȱ unterstützen,ȱ umȱ notwendigeȱ Plananpassungenȱ durchȱdasȱVertriebscontrollingȱfrühzeitigȱerkennenȱzuȱkönnen.ȱ DerȱForecastingȬProzessȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱsollȱkurzȱskizziertȱwerden:ȱ ƒ

DerȱVertriebsmitarbeiterȱ(FC1ȱoderȱFC2)ȱpflegtȱseinenȱForecastȱmanuellȱinȱ dasȱSystemȱnachȱKriterienȱwieȱKunden,ȱRegionȱoderȱProdukt/Produktlinieȱ ein.ȱ

ƒ

Derȱ Vertriebsmitarbeiterȱ leitetȱ seinenȱ Forecastȱ anȱ seinenȱ Vorgesetztenȱ imȱ OracleȱSiebelȱCRMȱweiter.ȱ

ƒ

Derȱ Vorgesetzteȱ prüftȱ denȱ Forecastȱ seinerȱ Teammitglieder,ȱ machtȱ beiȱ BeȬ darfȱAnpassungenȱundȱsendetȱihnȱanȱseinenȱVorgesetzten.ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

95ȱ

ƒ

ImȱFallȱeinesȱfehlerhaftenȱForecastsȱeinesȱMitarbeitersȱkannȱderȱVorgesetzȬ teȱdenȱForecastȱzurückweisen.ȱ

ƒ

Derȱ Vertriebsmitarbeiterȱ kannȱ denȱ zurückgewiesenenȱ Forecastȱ erneutȱ anȬ passenȱundȱwiederȱanȱdenȱVorgesetztenȱweiterleiten.ȱ

ƒ

DieserȱProzessȱwirdȱsoȱlangeȱdurchlaufen,ȱbisȱderȱForecastȱfinalȱist.ȱ

Kundenbetreuungsmodell Dasȱ Kundenbetreuungsmodellȱ istȱ einȱ wichtigesȱ Ergebnisȱ ausȱ demȱ Vertriebsplanȱ undȱdemȱForecastingȱ(vgl.ȱAbbildungȱ4Ȭ12).ȱNachȱAnalyseȱderȱKundenstrukturenȱ undȱ derȱ Besuchsstatistikenȱ desȱ Vorjahrsȱ sowieȱ darausȱ resultierenderȱ VorjahreserȬ gebnisseȱundȱgeplanterȱVertragsabschlüsseȱ(Umsatz,ȱMenge,ȱEBIT)ȱsollteȱdasȱKunȬ denbetreuungsmodellȱ regelmäßigȱ (jährlichȱ oderȱ halbjährlich)ȱ überprüftȱ werden,ȱ umȱoptimalȱaufȱdieȱaktuellenȱMarktgegebenheitenȱmitȱVertriebsaktivitätenȱzuȱreaȬ gieren.ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ12:ȱ

BeispielhaftesȱKundenbetreuungsmodellȱ

ZielȱdesȱKundenbetreuungsmodellsȱistȱes,ȱdieȱBestandsȬȱundȱZielkundenȱdesȱFolȬ gejahresȱ inȱ einȱ Betreuungsschemaȱ anhandȱ derȱ Kundenwertigkeitenȱ einzuteilenȱ (vgl.ȱ zuȱ Kundenwertigenȱ dasȱ Kapitelȱ 4.1).ȱ Dasȱ Kundenbetreuungsmodellȱ istȱ eineȱ wichtigeȱ Komponenteȱ imȱ Vertrieb,ȱ umȱ dieȱ Vertriebsplanungȱ operativȱ zuȱ unterȬ stützen,ȱdaȱausȱdemȱModellȱkonkreteȱVorgabenȱfürȱdieȱVertriebsregionenȱabgeleiȬ tetȱwerdenȱkönnen.ȱ DieȱfolgendenȱVorgabenȱfürȱdieȱVertriebsregionenȱresultierenȱausȱeinemȱKundenȬ betreuungsmodellȱinnerhalbȱderȱVertriebsplanung:ȱ

96ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ ƒ ƒ

ƒ

ƒ

4.3.1.2

Segmentierung:ȱ Klassifikationȱ vonȱ Bestandkundenȱ undȱ Interessentenȱ nachȱVertriebspotenzialen.ȱ Kontaktfrequenz:ȱVorgabenȱfürȱdasȱKontaktmanagementȱdurchȱdenȱVerȬ triebsmitarbeiter,ȱ dieȱ systemischȱ durchȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ unterstütztȱ werdenȱkönnenȱ(Besuche,ȱTelefonate,ȱKampagnen,ȱetc.).ȱ Verantwortlichkeit:ȱ Organisatorischeȱ Vorgaben,ȱ welcheȱ Regionȱ welchenȱ Kundenȱ betreutȱ undȱ welcheȱ Mitarbeiterȱ dieȱ Kundenbetreuungȱundȱ InterȬ essentenakquiseȱbetreiben.ȱ Methodik:ȱ welcheȱ Informationenȱ sindȱ zuȱ welchemȱ Vertriebsvorgangȱ zuȱ dokumentierenȱ (z.ȱ B.ȱ Nutzungȱ vonȱ Vertriebsmethodikenȱ wieȱ TASȱ imȱ OracleȱSiebelȱCRM).ȱ

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

Aufȱ Basisȱ derȱ grobenȱ Prozessdarstellungȱ fürȱ dieȱ Phaseȱ Vertriebsplanungȱ ergebenȱ sichȱfolgendeȱBestȱPracticeȱfürȱeinȱOracleȱSiebelȱCRM.ȱ Grundsätzlichȱ mussȱ dasȱ Systemȱ inȱ derȱ Lageȱ sein,ȱ dieȱ jährlicheȱ Erstellungȱ einesȱ (zentralen)ȱ Vertriebsplansȱ insbesondereȱ einesȱ Forecastsȱ zuȱ unterstützen.ȱ Fernerȱ müssenȱ imȱ Rahmenȱ desȱ Vertriebsplansȱ verschiedeneȱ Vertriebsaktivitätenȱ wieȱ EventsȱundȱVertriebskampagnenȱgeplantȱbzw.ȱverwaltetȱwerdenȱkönnen.ȱ DieȱeinzelnenȱVertriebsaktivitätenȱkönnenȱimȱVertriebsplanȱneuȱangelegt,ȱhinzugeȬ fügtȱ oderȱ wiederȱ entferntȱ werden.ȱ Zurȱ Spezifikationȱ derȱ Vertriebsaktivitätenȱ imȱ Rahmenȱ derȱ Vertriebsplanungȱ sindȱ folgendeȱ Felderȱ zusätzlichȱ zumȱ KampagnenȬ managementȱausȱderȱMarketingplanungȱvorgesehen:ȱ ƒ

NameȱderȱVeranstaltungȱ

ƒ

Typȱ(dasȱkonkreteȱZielȱdesȱEvents:ȱz.B.ȱAkquisition,ȱCrossȬȱundȱUpȬSelling,ȱ Kundenbindung/Ȭloyalität,ȱSteigerungȱBekanntheitsgrad/Image,ȱKundenȬ rückgewinnungȱÆȱweitereȱkönnenȱjeweilsȱneuȱdefiniertȱwerden)ȱȱ

ƒ

Budgetȱ

ƒ

GeplantesȱStartȬȱundȱgeplantesȱEnddatumȱ

ƒ

Verantwortlicherȱ

ƒ

Projektgruppeȱ(=ȱbeteiligtesȱTeam)ȱ

ƒ

Statusȱ

ƒ

Freigabestatusȱ

Dieȱ soȱ geplantenȱ Veranstaltungenȱ könnenȱ imȱ Rahmenȱ desȱ Vertriebsplansȱ inȱ KaȬ lenderformȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱgrafischȱdargestelltȱwerdenȱkönnen.ȱ ȱ ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

97ȱ

AchtenȱSieȱbeiȱderȱDefinitionȱderȱAnforderungenȱfürȱdieȱVertriebsplanungȱaufȱ Ȭȱ dieȱ Erstellungȱ einesȱ übergeordnetenȱ zentralenȱ Vertriebsplansȱ inkl.ȱ VerwalȬ tungȱundȱAbbildungȱdesȱdarinȱenthaltenenȱForecasts.ȱGrafischeȱÜbersichtȱüberȱ sämtlicheȱVeranstaltungenȱinȱKalenderform.ȱ Ȭȱ dieȱ Planungȱ undȱ Spezifikationȱ vonȱ Vertriebsaktivitätenȱ innerhalbȱ einerȱ entȬ sprechendenȱKundenbearbeitungsȬDetailsicht.ȱ ȬȱdieȱDarstellungȱvonȱKundengewinnenȱundȱKundenverlusten:ȱDieȱAnzahlȱderȱ Kundengewinneȱ undȱ Kundenverlusteȱ sollȱ überȱ verschiedeneȱ Periodenȱ ausgeȬ wertetȱ werdenȱ könnenȱ (aggregiert,ȱ proȱ Produkt,ȱ proȱ Region,ȱ proȱ NiederlasȬ sung,ȱproȱZeitraum).ȱ Ȭȱ dieȱ Analyseȱ derȱ Gründeȱ fürȱ Kundenverluste:ȱ Kundenverlustgründeȱ könnenȱ anhandȱderȱdefiniertenȱKriterienȱausgewertetȱwerden.ȱ Ȭȱ dieȱ Produktnutzungȱ inȱ derȱ Vergangenheit:ȱ Esȱ solltenȱ verschiedeneȱ AuswerȬ tungenȱ überȱ dieȱ Produktnutzungȱ vonȱ bestehendenȱ Kundenȱ undȱ differenziertȱ nachȱSegmentenȱgemachtȱwerdenȱkönnen.ȱ ȬȱdieȱDarstellungȱderȱPotenzialdatenȱausȱderȱKundenwertdefinition:ȱDieȱjeweilsȱ aufȱ Basisȱ desȱ Besuchsberichtsȱ erfasstenȱ produktspezifischenȱ Potenzialdatenȱ müssenȱ ausgewertetȱ werdenȱ könnenȱ (aggregiert,ȱ proȱ Region,ȱ proȱ NiederlasȬ sung,ȱnachȱBranchen,ȱnachȱZeiträumen).ȱ ȬȱdieȱUnterstützungȱdesȱForecastingȬProzessesȱinnerhalbȱderȱVertriebsplanung.ȱ ȬȱdieȱMöglichkeitenȱderȱschnellenȱPflegeȱderȱVorgabenȱausȱdemȱKundenbetreuȬ ungsmodellȱfürȱdenȱjeweiligenȱVertriebsmitarbeiterȱundȱdieȱdezentraleȱEinsichtȱ fürȱdenȱMitarbeiter.ȱ

4.3.2 4.3.2.1

Akquise Grobe Prozessdarstellung

DerȱfolgendeȱProzessablaufȱ(Abb.ȱ4–13)ȱbeschreibtȱdieȱEingliederungȱderȱAkquiseȱ inȱdenȱVertriebsprozess.ȱ Derȱ Akquiseprozessȱ bestehtȱ imȱ Idealȱausȱ einzelnenȱPhasen,ȱ dieȱ imȱ Nachgangȱ beȬ schriebenȱ werden.ȱ Hierbeiȱ istȱ zuȱ erwähnen,ȱ dassȱ einzelneȱ Phasenȱ wieȱ dasȱ VerȬ kaufsprojektmanagementȱ häufigȱ nurȱ beiȱ großenȱ Projektenȱ oderȱ imȱ BusinessȬtoȬ Businessȱ (B2B)ȬVertriebȱ greifen,ȱ daȱ derȱ Administrationsaufwandȱ imȱ BusinessȬtoȬ Consumerȱ(B2C)ȱhäufigȱzuȱhochȱist.ȱ ȱ

98ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ13:ȱ

ProzessualeȱEinordnungȱderȱAkquisephaseȱ

ȱ Interessenten identifizieren und qualifizieren Beiȱ derȱ Neukundenakquiseȱ werdenȱ verschiedeneȱ InteressentenȬQuellenȱ verwenȬ det:ȱ 1.

InteressentengenerierungȱdurchȱdenȱAußendienstȱ ImȱRahmenȱderȱKaltakquiseȱundȱbeiȱFahrtenȱdurchȱseinȱVerkaufsgebietȱ sollȱderȱAußendienstȱneueȱAdressenȱsammeln.ȱDieseȱAdressenȱsollenȱüberȱ eineȱMaskeȱinȱdasȱOracleȱSiebelȱCRMȱalsȱInteressentenȱeingegebenȱwerȬ den.ȱ

2.

InteressentengenerierungȱdurchȱexterneȱDienstleisterȱ(z.B.ȱIHK,ȱHopȬ penstedt)ȱ AdressdatenȱwerdenȱvonȱverschiedenenȱexternenȱDienstleisternȱzugeȬ kauft,ȱumȱneueȱInteressentenȱzuȱgenerierenȱundȱDatensätzeȱmitȱInformaȬ tionenȱ(z.B.ȱBonität)ȱzuȱerweitern.ȱDieseȱAdressenȱkönnenȱüberȱeinȱsoȱgeȬ nanntesȱListenmanagementȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱeingespieltȱwerdenȱkönȬ nen.ȱ

RelevanteȱInformationenȱfürȱdenȱInteressenten:ȱ -

Allgemeineȱ Informationenȱ wieȱ Firmenname,ȱ Adresse,ȱ Firmendaten,ȱ KonȬ taktinformationenȱderȱFirma,ȱetc.ȱ

-

Kontaktinformationenȱ derȱ natürlichenȱ Personȱ wieȱ Name,ȱ Adresse,ȱ TeleȬ fonnummer,ȱeMailȬAdresse,ȱMarketingmerkmale,ȱetc.ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

99ȱ

BereitsȱbeiȱderȱStammdatenanlageȱistȱdaraufȱzuȱachten,ȱdassȱderȱInteressentȱseineȱ Einwilligungȱ fürȱ etwaigeȱ Marketingmaßnahmenȱ gibt.ȱ Dieȱ Marketingmerkmaleȱ solltenȱregelmäßigȱamȱAnsprechpartnerȱerfasstȱwerden.ȱDiesȱerspartȱeineȱspätere,ȱ sehrȱaufwändigeȱNachqualifikationȱderȱInteressentenȱ(Abb.ȱ4–14).ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ14:ȱ

ErfassungȱvonȱMarketingmerkmalenȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

Imȱ Rahmenȱ einerȱ Bestȱ PracticesȬLösungȱ imȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ bietetȱ sichȱ zudemȱ dieȱEinbindungȱeinerȱAdressȬȱundȱDublettenprüfungȱüberȱFuzzyȱan.ȱHierzuȱgibtȱesȱ eineȱ standardisierteȱ Schnittstelleȱ zurȱ Adressprüfungȱ (Fuzzyȱ Post)ȱ undȱ DublettenȬ prüfungȱ(FuzzyȱDouble).ȱEsȱempfiehltȱsich,ȱdieȱPrüfungenȱdirektȱbeimȱKundenȱperȱ Knopfdruckȱaufrufbarȱzuȱmachen.ȱ DieȱDatenqualitätsprüfungȱgreiftȱauchȱbeimȱautomatisiertenȱLadenȱvonȱInteressenȬ tendatenȱ überȱ dasȱ Listenmanagementȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM.ȱ Imȱ Nachgangȱ empȬ fiehltȱ sichȱ allerdingsȱ dieȱ automatisierteȱ Zuweisungȱ derȱ automatisiertȱ geladenenȱ InteressentenȱüberȱdenȱsoȱgenanntenȱAssignmentȱManagerȱvonȱOracleȱSiebel.ȱDaȬ durchȱwirdȱgewährleistet,ȱdassȱdieȱgeladenenȱInteressentenȱzuȱdenȱrichtigenȱVerȬ triebsmitarbeiternȱ anhandȱ derȱ GebietsȬȱ oderȱ Kundenbetreuungsstrukturenȱ zugeȬ wiesenȱwerden.ȱGängigeȱZuordnungskriterienȱsindȱhierbeiȱdieȱAdresse,ȱProdukteȱ oderȱKonzernzugehörigkeiten.ȱ Nachdemȱ derȱ Interessentȱ vorqualifiziertȱ wurde,ȱ empfiehltȱ sichȱ beiȱ konkretemȱ Interesseȱ anȱ einerȱ Geschäftsbeziehungȱ häufigȱ derȱ persönlicheȱ Kundenkontakt.ȱ Esȱ istȱ ratsam,ȱ dassȱ relevanteȱ Kundenkontakteȱ mitȱ einemȱ Interessentenȱ (oderȱ auchȱ Bestandskunden)ȱinȱeinemȱOracleȱSiebelȱCRMȱdokumentiertȱwerden,ȱumȱeineȱvollȬ ständigeȱ Kundenkontakthistorieȱ vomȱ erstenȱ Tagȱ anȱ zuȱ erhalten.ȱ Hierbeiȱ istȱ allerȬ dingsȱ daraufȱ hinzuweisen,ȱ dassȱ esȱ nichtȱ realistischȱ ist,ȱ jedenȱ einzelnenȱ KundenȬ kontaktȱzuȱerfassen.ȱVielmehrȱsolltenȱKundenkontakteȱgezieltȱerfasstȱwerden,ȱumȱ dieȱ Kundenkontakthistorieȱ sinnvollȱ zuȱ dokumentieren.ȱ Daherȱ solltenȱ KundenbeȬ suche,ȱ wichtigeȱ Telefonateȱ sowieȱ Schriftverkehrȱ jeglicherȱ Artȱ dokumentiertȱ werȬ den.ȱ Kundenkontakteȱ werdenȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ alsȱ Aktivitätenȱ erfasst.ȱ Diesȱ giltȱ auchȱfürȱdieȱPlanungȱvonȱKundenbesuchen.ȱ ȱ ȱ

100ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

DieȱfolgendenȱInformationenȱsolltenȱbeiȱderȱBesuchsplanungȱerfasstȱwerden:ȱ -

BesuchterȱKundeȱ Ansprechpartnerȱ(alleȱrelevantenȱInformationenȱzumȱInteressenten)ȱ Fällig/Terminȱamȱ Statusȱ Betreffȱ Alarmȱ Anzeigenȱinȱ Ergebnisȱ

Einȱ geplanterȱ Kundenbesuchȱ liegtȱ regelmäßigȱ inȱ derȱ Zukunft.ȱ Daherȱ ermöglichtȱ Oracleȱ CRMȱ Siebelȱ imȱ Standardȱ bereitsȱ dieȱ Nutzungȱ einerȱ Erinnerungsfunktionȱ bzw.ȱeinerȱWiedervorlageȱüberȱeinenȱsoȱgenanntenȱAlarmȱinȱderȱAktivität.ȱ DarüberȱhinausȱkannȱderȱVertriebsmitarbeiterȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱalleȱgeplantenȱ Vertriebsaktivitätenȱ (sofernȱ alsȱ Aktivitätȱ inȱ dasȱ Systemȱ eingegeben)ȱ nichtȱ nurȱ inȱ seinenȱ Aktivitätenȱ alsȱ Übersichtslisteȱ verfolgen,ȱ sondernȱ auchȱ nochȱ UnterscheiȬ dungenȱinȱ„Aufgaben“ȱundȱ„Kalendereinträge“ȱvornehmen.ȱ OracleȱSiebelȱCRMȱunterstütztȱeineȱSynchronisationȱmitȱMicrosoftȱOutlook,ȱdieȱesȱ ermöglicht,ȱdenȱKalenderȱeinesȱNutzersȱzwischenȱdenȱbeidenȱSystemenȱsynchronȱ zuȱhalten.ȱDasȱerspartȱDoppelarbeitenȱinȱderȱKalenderpflege.ȱZudemȱerlaubtȱOracȬ leȱ Siebelȱ CRMȱ dieȱ Nutzungȱ einerȱ BlackBerry®ȱ oderȱ iPhone™ȬApplikation,ȱ woȬ durchȱderȱNutzerȱfreiȱentscheidenȱkann,ȱwoȱerȱseineȱDatenȱpflegtȱ(Abb.ȱ4–15).ȱ EineȱnützlicheȱHilfestellungȱimȱVertriebȱbeiȱderȱQualifikationȱvonȱInteressentenȱimȱ Vertriebsinnendienstȱ istȱ dieȱ soȱ genannteȱ Delegierungsfunktionȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM.ȱDieseȱerlaubtȱesȱimȱVertrieb,ȱAktivitätenȱwieȱBesucheȱdurchȱdenȱVertriebsȬ innendienstȱ zuȱ planenȱ undȱ dieseȱ dannȱ demȱ jeweiligenȱ Vertriebsmitarbeiterȱ alsȱ delegierteȱAktivitätȱeinzustellen.ȱHierzuȱwirdȱderȱVertriebsmitarbeiterȱnachȱAnlaȬ geȱderȱBesuchsplanungȱalsȱVerantwortlicherȱfürȱdieȱAktivitätȱaufgenommen.ȱSinnȬ volleȱ Voraussetzungȱ istȱ dieȱ Kalenderfreigabeȱ durchȱ denȱ Vertriebsmitarbeiterȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM,ȱ damitȱ derȱ Vertriebsinnendienstȱ dieȱ Aktivitätȱ zeitlichȱ sauberȱ planenȱkann.ȱDiesȱentsprichtȱdemȱSiebelȱStandard.ȱDerȱVertriebsinnendienstmitarȬ beiterȱkannȱnachȱBesuchsplanungȱdieȱgeplantenȱBesucheȱinȱeinerȱgesondertenȱAnȬ sichtȱnachverfolgen.ȱ ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

101ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ15:ȱ

KalenderȱinȱOracleȱSiebelȱCRM33ȱ

Organisation analysieren (B2B) InsbesondereȱimȱB2BȬVertriebȱistȱeineȱOrganisationsanalyseȱinȱFormȱeinerȱBuyingȱ CenterȬAnalyseȱsinnvoll.ȱHierbeiȱwerdenȱdieȱEinkaufsmitarbeiterȱbeimȱInteressenȬ tenȱoderȱBestandskundenȱeinerȱAnalyseȱaufȱderenȱVerhältnisȱzumȱeigenenȱUnterȬ nehmenȱuntersuchtȱ(vgl.ȱzurȱBuyingȬCenterȬAnalyseȱausführlichȱBackhaus,ȱ2003).ȱȱ Dieȱ Promotorenȱ undȱ Opponentenȱ solltenȱ identifiziertȱ undȱ beachtetȱ werden.ȱ Dieȱ Machtpromotorenȱ verfügenȱ überȱ dieȱ benötigteȱ Entscheidungsbefugnisȱ undȱ dieȱ FachpromotorenȱüberȱdasȱnötigeȱWissen,ȱumȱdieȱImplementierungȱeinesȱBusinessȱ PerformanceȱManagementsȱerfolgreichȱzuȱgestalten.ȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ erlaubtȱ dieȱ Darstellungȱ vonȱ Beziehungsgepflechtenȱ zwischenȱ PersonenȱundȱdieȱKlassifizierungȱderȱjeweiligenȱStakeholder.ȱ Besuchsberichte erstellen Dieȱ Dokumentationȱ vonȱ Besuchenȱ istȱ inȱ derȱ Regelȱ eineȱ unliebsameȱ Aufgabeȱ imȱ Vertrieb,ȱdaherȱsollteȱdieseȱAufgabeȱbestmöglichȱdurchȱOracleȱSiebelȱCRMȱunterȬ stütztȱwerden,ȱumȱhierȱeineȱhoheȱEffizienzȱimȱVertriebȱzuȱgewährleisten.ȱEsȱempȬ fiehltȱsich,ȱeinenȱelektronischenȱBesuchsberichtȱzuȱverwenden.ȱȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 33ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

102ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Definition:ȱ Derȱ elektronischeȱ Besuchsberichtȱ stelltȱ eineȱ Aktivitätȱ vomȱ Typȱ BeȬ suchsberichtȱ dar,ȱ dieȱ zumȱ Ansprechpartner/Geschäftspartnerȱ aufȱ BenutzeranforȬ derungȱerstelltȱwerdenȱsoll.ȱ Inȱ einemȱ elektronischenȱ Besuchsberichtȱ solltenȱ dieȱ relevantenȱ Datenȱ zumȱ Besuchȱ erfasstȱ bzw.ȱ angezeigtȱ werden.ȱ Dieȱ einzelnenȱ Teileȱ desȱ Besuchsberichtsȱ werdenȱ nachfolgendȱdetailliertȱbeschrieben:ȱ 1.

2.

3.

4.

5.

Faktenȱ zumȱ Geschäftspartnerȱ undȱ Ansprechpartner:ȱ Dieȱ Stammdatenȱ zumȱ Geschäftspartnerȱ undȱ Ansprechpartnerȱ sollenȱ automatischȱ aufȱ GrundlageȱdesȱCRMȬDatenbestandsȱimȱelektronischenȱBesuchsberichtȱanȬ gezeigtȱwerden.ȱDesȱWeiterenȱsollteȱüberȱeineȱAuswahlȬListeȱdasȱBesuchsȬ zielȱ durchȱ denȱ Vertriebsmitarbeiterȱ ausgewähltȱ werdenȱ können.ȱ HierȬ durchȱlassenȱsichȱBesuchszieleȱundȱBesuchsergebnisseȱspäterȱabgleichen.ȱ Besprocheneȱ Produkteȱ undȱ Dienstleistungen:ȱ Derȱ Vertriebsmitarbeiterȱ sollteȱdieseȱDatenȱmanuellȱinȱdenȱelektronischenȱBesuchsberichtȱeingeben.ȱ Dieȱ Produkteȱ solltenȱ beiȱ Bedarfȱ ausȱ einemȱ anderenȱ führendenȱ Systemȱ (z.ȱ B.ȱ SAP)ȱ imȱ CRMȱ bereitȱ gestelltȱ werden.ȱ Dieȱ Produkteȱ solltenȱ ausȱ einerȱ AuswahlȬListeȱausgewähltȱwerdenȱkönnen.ȱ Wettbewerberȱ(UpȬSellȬPotenzial):ȱDieȱWettbewerbsdatenȱsolltenȱmanuellȱ durchȱdenȱVertriebsmitarbeiterȱeingegebenȱwerden.ȱEsȱsollteȱeineȱSchnittȬ stelleȱ zumȱ analytischenȱ CRMȱ fürȱ dieȱ Übertragungȱ derȱ Informationenȱ zurȱ Berechnungȱ derȱ Potenzialdimensionȱ imȱ Rahmenȱ derȱ Kundenbewertungȱ bestehen.ȱDerȱBenutzerȱsollteȱauchȱdieȱMöglichkeitȱhaben,ȱausȱeinemȱUpȬ SellȬPotenzialȱeinȱVerkaufsprojektȱzuȱerzeugen.ȱDiesȱsollteȱaufȱBenutzeranȬ forderungȱerfolgen.ȱ Folgeaktivitätenȱ (Nächsteȱ Schritte):ȱ Hierȱ sollteȱ derȱ Vertriebsmitarbeiterȱ dieȱ ausȱ demȱ Besuchȱ resultierendenȱ Aktivitätenȱ eingebenȱ können.ȱ Hierbeiȱ handeltȱesȱsichȱnichtȱumȱFreitextfelder.ȱVielmehrȱmüssenȱhierȱ(1)ȱderȱNaȬ meȱderȱAktivitätȱerfasstȱwerden,ȱ(2)ȱderȱverantwortlicheȱBearbeiterȱausgeȬ wähltȱ werdenȱ (ausȱ einerȱ AuswahlȬListeȱ oderȱ überȱ eineȱ Abfrage)ȱ undȱ (3)ȱ einȱ Enddatumȱ definiertȱ werden.ȱ Zusätzlichȱ sollȱ esȱ inȱ diesemȱ Bereichȱ desȱ elektronischenȱBesuchsberichtsȱmöglichȱsein,ȱAktivitätenȬPläneȱfürȱRoutineȬ Abläufeȱauszuwählenȱ(z.B.ȱPaketscheineȱverschicken,ȱKampagneȱoperatioȬ nalisieren).ȱ Hierdurchȱ werdenȱ mehrereȱ vordefinierteȱ Aktivitätenȱ imȱ SysȬ temȱautomatischȱangelegt.ȱ Gesprächsverlauf:ȱ Derȱ weitereȱ Gesprächsverlaufȱ sollȱ inȱ diesemȱ FreitextȬ Bereichȱdokumentiertȱwerden.ȱ

Zusätzlichȱ solltenȱ soȱ genannteȱ AktivitätenȬPläneȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ definiertȱ werden.ȱ Dieȱ resultierendenȱ Aktivitätenȱ werdenȱ einerȱ eindeutigenȱ Rolleȱ zugewieȬ senȱundȱmitȱeinemȱdefiniertenȱEnddatumȱ(z.B.ȱheuteȱplusȱeineȱWoche)ȱvorgefüllt.ȱ DiesesȱEnddatumȱsollteȱdurchȱdenȱEndanwenderȱänderbarȱsein.ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

103ȱ

Esȱ sollteȱ einenȱ automatisiertenȱ Mechanismusȱ geben,ȱ derȱ dieseȱ Aktivitätenȱ nachȱ vordefiniertenȱRegelnȱeskaliert.ȱEineȱRegelȱhierfürȱkönnteȱlauten:ȱ„MeldeȱdieȱAktiȬ vitätȱanȱdenȱVerkaufsleiterȱderȱNiederlassung,ȱwennȱderȱStatusȱnachȱ5ȱTagenȱnochȱ offenȱist.“ȱ Derȱ aktuelleȱ Eskalationsstatusȱ derȱ Aktivitätenȱ sollteȱ durchȱ eineȱ AmpelȬFunktionȱ visualisiertȱ werden.ȱ Esȱ sollteȱ auchȱ möglichȱ sein,ȱ dieȱEskalationsaktivitätenȱ z.B.ȱinȱ einerȱseparatenȱMaskeȱoderȱdurchȱeinenȱspeziellenȱFilterȱgetrenntȱvonȱdenȱanderenȱ Aktivitätenȱanzeigenȱzuȱlassen.ȱ Imȱ Idealfallȱ wirdȱ einȱ Besuchsberichtȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ mitȱ derȱ Adobeȱ Formsȱ Integrationȱ einfachȱ inȱ dasȱ Systemȱ eingelesen.ȱ Eineȱ andereȱ Möglichkeitȱ bietenȱ GeȬ sprächsleitfädenȱ(soȱgenannteȱSmartȱScripts)ȱ(Abb.ȱ4–16).ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ16:ȱ

elektronischeȱBesuchsberichteȱüberȱAdobeȱFormsȱIntegration34ȱ

Verkaufsprojekte durchführen (B2B) DasȱHauptzielȱeinerȱjedenȱUnternehmungȱistȱes,ȱwirtschaftlichȱerfolgreichȱzuȱsein.ȱ FernerȱsindȱsämtlicheȱmarktorientierteȱOrganisationenȱ–ȱinȱAnbetrachtȱbeschränkȬ terȱ Budgetsȱ –ȱ daraufȱ bedacht,ȱ maximaleȱ Effizienzȱ inȱ allenȱ Prozessenȱ undȱ GeȬ schäftsbereichenȱ–ȱalsȱdirektenȱHebelȱaufȱUmsatzȱundȱGewinnȱ–ȱzuȱerzielen.ȱInsbeȬ sondereȱ imȱ B2BȬVertrieb,ȱ derȱ vertrieblichenȱ Interaktionȱ zwischenȱ Unternehmen,ȱ steckenȱ erheblicheȱ EffizienzsteigerungsȬPotenziale,ȱ dieȱ esȱ zuȱ identifizierenȱ undȱ auszuschöpfenȱgilt.ȱ Eineȱ derȱ Herausforderungenȱ imȱ Vertriebscontrollingȱ bestehtȱ darin,ȱ sowohlȱ dieȱ entsprechendenȱ organisatorischenȱ Voraussetzungenȱ zurȱ Effizienzsteigerungȱ alsȱ auchȱ dieȱ prozessnaheȱ undȱ permanenteȱ Messungȱ vonȱ Effizienzȱ imȱ Vertriebȱ zuȱ etablieren.ȱ EffizienzȱsetztȱimmerȱMethodikȱvoraus.ȱEsȱistȱdemzufolgeȱerforderlichȱ–ȱalsȱDeriȬ vatȱderȱjeweiligenȱVertriebsstrategieȱundȱderȱMarktgegebenheitenȱ–ȱeineȱadäquateȱ Vertriebsmethodikȱeinzurichten.ȱBeiȱderȱEinführungȱeinerȱsolchenȱistȱesȱvonȱzentȬ ralerȱ Wichtigkeit,ȱ nebstȱ derȱ strukturiertenȱ undȱ konsistentenȱ Vorgehensweise,ȱ soȱ genannteȱKeyȱPerformanceȱIndicatorsȱ(KPIs)ȱzuȱdefinieren,ȱwelcheȱdasȱUnternehmenȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 34ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

104ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

letztlichȱinȱdieȱLageȱversetzen,ȱEffizienzȱzuȱquantifizierenȱundȱfolglichȱmessȬȱbzw.ȱ steuerbarȱzuȱmachen.ȱ EineȱeffizienteȱVertriebssteuerungȱwirdȱdurchȱVerkaufsprojekteȱgewährleistet.ȱDieȱ Verkaufsprojekteȱ dienenȱ innerhalbȱ desȱ Vertriebsprozessesȱ alsȱ logischeȱ Klammerȱ zwischenȱinȱderȱAkquisephase,ȱwelcheȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱimȱStandardȱabgebilȬ detȱsind.ȱEsȱdientȱdazu,ȱdenȱVertriebsprozessȱabȱderȱQualifikationȱdesȱInteressenȬ tenȱimȱB2BȬVertriebȱzuȱstrukturierenȱundȱzuȱdokumentieren.ȱ DefinitionȱVerkaufsprojektȱ Einȱ Verkaufsprojektȱ wirdȱ alsȱ «überprüfteȱ undȱ qualifizierteȱ Möglichkeit,ȱ ProȬ dukteȱoderȱLeistungenȱzuȱveräußern»ȱdefiniert.ȱ Dasȱ Verkaufsprojektmanagementȱ dientȱ derȱ übergeordnetenȱ Zielsetzung,ȱ langfrisȬ tigȱprofitableȱKundenbeziehungenȱaufzubauenȱundȱzuȱnutzen,ȱumȱsomitȱmöglichstȱ vieleȱ Einheitenȱ abzusetzenȱ undȱ dabeiȱ denȱ Gewinnȱ zuȱ maximieren.ȱ Unternehmenȱ müssenȱ demnachȱ inȱ derȱ Lageȱ sein,ȱ alleȱ potenziellenȱ Käuferȱ (Leads)ȱ zuȱ tatsächliȬ chenȱKäufernȱinȱFormȱvonȱAuftragseingängenȱweiterȱzuȱentwickeln.ȱȱ VonȱdieserȱZielsetzungȱausgehend,ȱergebenȱsichȱdieȱfolgendenȱzentralenȱFragestelȬ lungenȱfürȱeinȱUnternehmen:ȱ ƒ ƒ ƒ

WasȱsindȱdieȱexaktenȱBedürfnisseȱderȱInteressenten?ȱ WieȱkannȱdasȱeigeneȱUnternehmenȱdieȱspeziellenȱBedürfnisseȱdesȱInteresȬ sentenȱbefriedigen?ȱ WieȱeffizientȱistȱdasȱVerkaufsprojektmanagementȱundȱwieȱlässtȱsichȱdiesesȱ nachhaltigȱsteigern?ȱ

Dasȱ Instrumentariumȱ Verkaufsprojektmanagementȱ –ȱ auchȱ alsȱ «Opportunityȱ ManaȬ gement»ȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱbekanntȱ–ȱhältȱAntwortenȱaufȱdieȱbesagtenȱFragenȱ bereitȱundȱführtȱdenȱVertriebsmitarbeiterȱinȱoptimalerȱWeiseȱdurchȱdenȱVerkaufsȬ prozess.ȱ UmȱeinȱwirksamesȱVerkaufsprojektmanagementȱimȱUnternehmenȱerfolgreichȱeinȬ zuführen,ȱsindȱfolgendeȱVoraussetzungenȱzuȱerfüllen:ȱ ƒ ƒ ƒ ƒ

JedesȱUnternehmenȱmussȱseinȱindividuellesȱVerkaufsprojektmanagementȬ Konzeptȱerarbeiten.ȱ DieȱSchnittstellenȱzwischenȱMenschȱundȱSystemenȱmüssenȱinnerhalbȱeinesȱ Unternehmensȱeindeutigȱundȱsystematischȱdefiniertȱwerden.ȱ DieȱgenerelleȱAkzeptanzȱderȱMitarbeiterȱmussȱgegebenȱseinȱundȱvorȱallenȱ Dingenȱgelebtȱwerden.ȱȱ ZurȱErfassungȱvonȱVerkaufsprojektenȱundȱdenȱzugehörigenȱInformationenȱ bedarfȱesȱeinesȱgeeignetenȱCRMȬSystems,ȱwelchesȱdasȱunternehmensspeziȬ fischeȱ Verkaufsprojektmanagementȱ abzubildenȱ vermagȱ undȱ dieȱ IntegratiȬ onȱinȱdieȱUnternehmensprozesseȱsicherstellt.ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

105ȱ

FolgendeȱelfȱKriterienȱkönnenȱfürȱdieȱBeurteilungȱeinesȱVerkaufsprojektsȱherangeȬ zogenȱwerden:ȱ 1.

Auftragseinschätzung:ȱ Hinsichtlichȱ desȱ erstenȱ Kriterienpunktesȱ giltȱ esȱ zuȱ analysieren,ȱ welcherȱ finanzielleȱ Nutzenȱ sichȱ (Umsatz,ȱ Deckungsbeitragȱ oderȱ Gewinn)ȱ ausȱdemȱ Auftragȱ fürȱdasȱ Unternehmenȱ ergibt.ȱ Istȱ derȱ AufȬ tragȱ alsȱ hochȱ eingeschätztȱ worden,ȱ soȱ mussȱ dasȱ Angebotsmanagementȱ inȱ umfassenderemȱMasseȱbetrachtetȱwerden,ȱumȱdieȱChancenȱaufȱeinenȱVerȬ tragsabschlussȱzuȱmaximieren.ȱAuchȱdieȱVerhandlungsphaseȱmussȱgründȬ lichȱadressiertȱwerden,ȱumȱzuȱeinemȱakzeptablenȱVertragsabschlussȱzuȱgeȬ langen.ȱ

2.

Eintrittswahrscheinlichkeit:ȱ Hierȱ wirdȱ eineȱ ersteȱ Prognoseȱ überȱ dasȱ ZuȬ standekommenȱ derȱ Anfrageȱ vonȱ Seitenȱ desȱ Vertriebsmitarbeitersȱ abgegeȬ ben.ȱ Dieȱ Eintrittswahrscheinlichkeitȱ wirdȱ innerhalbȱ desȱ Verkaufsprojektsȱ vonȱBeginnȱanȱbewertetȱundȱistȱinȱderȱRegelȱmitȱderȱFortführungȱdesȱVerȬ kaufsprojektsȱ ansteigend.ȱ Dieȱ Eintrittswahrscheinlichkeitȱ desȱ AuftragsgeȬ winnsȱistȱeinȱverlässlicherȱIndikatorȱfürȱdieȱRessourcenallokationȱimȱB2BȬ Umfeld,ȱumȱdenȱAuftragȱzuȱgewinnen.ȱ

3.

Eintrittszeitpunkt:ȱ Derȱ Eintrittszeitpunktȱ beiȱ Realisierungȱ derȱ Anfrageȱ kannȱ jeȱ nachȱ Branche,ȱ Produktȱ oderȱ Unternehmenȱ eineȱ bedeutendeȱ Rolleȱ spielen.ȱSoȱmussȱdiesemȱKriterienpunktȱbeispielsweiseȱbeiȱsaisonalȱbedingȬ tenȱProduktenȱoderȱwetterabhängigenȱRohstofflieferungen,ȱMontagenȱoderȱ Produktionenȱ eineȱ hoheȱ Bedeutungȱ zugerechnetȱ werden.ȱ Birgtȱ derȱ EinȬ trittszeitpunktȱ einȱ hohesȱ Risiko,ȱ soȱ mussȱ diesȱ imȱ Angebotsmanagementȱ undȱ inȱ derȱVerhandlungȱ berücksichtigȱwerden,ȱ daȱsonstȱ eineȱWeiterbearȬ beitungȱwenigȱSinnȱmacht.ȱ

4.

Risikoeinschätzung:ȱ Dieȱ Risikoeinschätzungȱ betrachtetȱ sowohlȱ dieȱ finanȬ ziellenȱRisikenȱalsȱauchȱImagerisiken,ȱdieȱdurchȱdenȱAuftragsgewinnȱentȬ stehenȱkönnen.ȱWirdȱdieȱRisikoeinschätzungȱhochȱeingestuft,ȱsoȱmussȱdiesȱ imȱ Angebotsmanagementȱ undȱ inȱ derȱ Verhandlungȱ ausdrücklichȱ berückȬ sichtigtȱ werden,ȱ damitȱ derȱ Auftragȱ zufriedenȱ stellendȱ durchgeführtȱ werȬ denȱkann.ȱ

5.

Ressouceninanspruchnahme:ȱBeiȱderȱAnnahmeȱeinesȱAuftragsȱändernȱsichȱ dieȱ Auslastungenȱ derȱ Ressourcen,ȱ wieȱ z.B.ȱ Maschinen,ȱ Mitarbeiterȱ oderȱ Produktion.ȱEsȱistȱfestzustellen,ȱinwieweitȱdieseȱerhöhteȱInanspruchnahmeȱ gedecktȱ werdenȱ kannȱ bzw.ȱ inȱ welcherȱ Formȱ sieȱ durchȱ denȱ Auftragswertȱ gedecktȱ ist.ȱ Eineȱ hoheȱ Ressourceninanspruchnahmeȱistȱ zwingendȱ mitȱ derȱ Produktionȱ abzustimmen,ȱ umȱ dieȱ zeitnaheȱ Fertigstellungȱ einesȱ Auftragsȱ bereitsȱimȱVorfeldȱabzusichern.ȱHierbeiȱwirdȱinsbesondereȱdieȱGrundlageȱ fürȱ dieȱ Vertragsverhandlungenȱ inȱ Bezugȱ aufȱ einenȱ späterenȱ Lieferverzugȱ gelegt.ȱ

106ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ 6.

Kundenstatus:ȱBeimȱKundenstatusȱmussȱderȱVertriebsmitarbeiterȱangeben,ȱ obȱesȱsichȱumȱeinenȱNeuȬȱoderȱBestandskundenȱhandeltȱ(Neukunde;ȱHalȬ berȱBestandskundeȱ(abȱderȱ2.ȱBestellung);ȱBestandskundeȱ(abȱderȱ3.ȱBestelȬ lung)).ȱ Derȱ Kundenstatusȱ hatȱ –ȱ isoliertȱ betrachtetȱ –ȱ keinerleiȱ AuswirkunȬ genȱ aufȱ dieȱ Gewichtungenȱ imȱ Hinblickȱ aufȱ dasȱ weitereȱ Vorgehen.ȱ Dennȱ unabhängigȱdavon,ȱ obȱBestandsȬȱ oderȱNeukunde,ȱ jederȱ mussȱ optimalȱ beȬ dientȱ werden,ȱ umȱ eineȱ langfristigeȱ Kundenbindungȱaufbauenȱzuȱkönnen.ȱ Derȱ Kundenstatusȱ kannȱ jedochȱ einȱ wichtigesȱ Kriteriumȱ fürȱ dieȱ VertriebsȬ strategieȱundȱȬsteuerungȱsein.ȱSoȱistȱesȱbeispielsweiseȱvonȱBedeutung,ȱhierȱ eineȱ spätereȱ Auswertungȱ hinsichtlichȱ NeuȬȱ undȱ Bestandskundengeschäftȱ imȱVerkaufsprojektmanagementȱzuȱgewährleisten.ȱ

7.

Produktkomplexität:ȱ Mitȱ Hilfeȱ diesesȱ Kriteriumsȱ istȱ esȱ möglichȱ zuȱ eruieȬ ren,ȱwieȱkomplexȱdasȱGesamtproduktȱist.ȱDazuȱgehörenȱLieferung,ȱmögliȬ cheȱVertragsgestaltungȱundȱInhalteȱsowieȱBereitstellungȱundȱAusführung.ȱ Wirdȱ dieȱ Produktkomplexitätȱ mitȱ einemȱ hohenȱ Risikoȱ eingestuft,ȱ soȱ mussȱ diesȱinȱderȱAusgestaltungȱdesȱAngebotsȱundȱinȱderȱVerhandlungȱberückȬ sichtigtȱwerden.ȱ

8.

Auslastungsgrad:ȱDiesesȱKriteriumȱermittelt,ȱwieȱsichȱderȱBeschäftigungsȬ gradȱ durchȱ dieȱ Annahmeȱ desȱ Auftragsȱ verändernȱ wird.ȱ Liegtȱ nachȱ AufȬ tragsannahmeȱ Unterbeschäftigungȱ vor,ȱ istȱ imȱ Hinblickȱ aufȱ dieȱ DurchfühȬ rungȱ kaumȱ mitȱ Risikenȱ zuȱ rechnen.ȱ Sollteȱ esȱ jedochȱ zurȱ VollȬȱ oderȱ garȱ Überbeschäftigungȱ kommen,ȱ steigtȱ dasȱ Risiko,ȱ dassȱ unerwartetȱ MehrkosȬ tenȱ aufȱ dasȱ Unternehmenȱ zukommenȱ (geringesȱ Risiko:ȱ UnterbeschäftiȬ gung;ȱ mittleresȱ Risiko:ȱ Vollbeschäftigung;ȱ hohesȱ Risiko:ȱ ÜberbeschäftiȬ gung).ȱFührtȱderȱdeterminierteȱAuslastungsgradȱzuȱeinemȱhohenȱRisiko,ȱsoȱ mussȱzunächstȱinternȱgeklärtȱwerden,ȱobȱeineȱweitereȱBearbeitungȱsinnvollȱ istȱ oderȱ obȱ derȱ Auftragȱ unterȱ keinenȱ Umständenȱ angenommenȱ werdenȱ kann.ȱ Wirdȱ derȱ Auftragȱ angenommen,ȱ mussȱ dasȱ Auftragsmanagementȱ eingehendȱ betrachtetȱ werden,ȱ damitȱ derȱ Auftragȱ trotzȱ Überbeschäftigungȱ kundengerechtȱausgeführtȱwerdenȱkann.ȱ

9.

Strategischeȱ Bedeutung:ȱ Dieȱ strategischeȱ Bedeutungȱ postuliert,ȱ welcheȱ langfristigenȱ Auswirkungenȱ dieȱ Auftragsannahmeȱ fürȱ dasȱ Unternehmenȱ habenȱ kann.ȱ Handeltȱ esȱ sichȱ z.B.ȱ umȱ einenȱ Auftrag,ȱ durchȱ denȱ einȱ neuerȱ Marktȱ oderȱ garȱ eineȱ neueȱ Brancheȱ erschlossenȱ werdenȱ kann?ȱ Handeltȱ esȱ sichȱ umȱ einenȱ potenziellenȱ Schlüsselkunden,ȱ durchȱ denȱ mitȱ hoherȱ WahrȬ scheinlichkeitȱweitereȱKundenȱaufȱunsȱzukommenȱwerden?ȱȱ Insofernȱ befasstȱ sichȱ diesesȱ Kriteriumȱ nichtȱ mitȱ operativȱ kurzfristigenȱ Kennzahlen,ȱ sondernȱ legtȱ denȱ Fokusȱ aufȱ dieȱ langfristigenȱ bzw.ȱ zukünftiȬ genȱ Auswirkungen,ȱ dieȱ dieȱ Annahmeȱ desȱ Auftragsȱ aufȱ dasȱ gesamteȱ UnȬ ternehmenȱhabenȱkann.ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

107ȱ

10. Wettbewerbssituation:ȱ Durchȱ dieȱ imȱ erstenȱ Schrittȱ hervorgegangeneȱ Marktplanungsphase,ȱhatȱsichȱderȱVertriebsmitarbeiterȱbereitsȱeinȱBildȱvonȱ derȱvorherrschendenȱMarktsituationȱgemacht.ȱEsȱistȱnachrangigȱnochmalsȱ zuȱ bewerten,ȱ wieȱ intensivȱ sichȱ dieȱ Wettbewerbssituationȱ beiȱ derȱ konkretȱ vorliegendenȱ Anfrageȱ präsentiertȱ (geringesȱ Risiko:ȱ kaumȱ Mitbewerber;ȱ mittleresȱRisiko:ȱeinigeȱMitbewerber,ȱaberȱguteȱMarktposition;ȱhohesȱRisiȬ ko:ȱsehrȱvieleȱMitbewerber).ȱ BestehtȱeinȱhohesȱRisiko,ȱsoȱmussȱdemȱAngebotsmanagementȱeineȱerhöhteȱ Bedeutungȱ zugerechnetȱ werden,ȱ damitȱ sichȱ derȱ Kundeȱ optimalȱ bedientȱ fühltȱ undȱ ihmȱ einȱ individualisiertesȱ Angebotȱ unterbreitetȱ werdenȱ kann.ȱ Dadurchȱ kannȱ sichȱ dasȱ Unternehmenȱ klarȱ vomȱ Wettbewerbȱ abgrenzenȱ undȱdieȱChancenȱaufȱeinenȱVertragsabschlussȱsteigern.ȱ 11. Leistungsart:ȱHierȱwirdȱfestgehalten,ȱumȱwelcheȱArtȱderȱLeistungserbrinȬ gungȱ esȱ sichȱ beiȱ demȱ Auftragȱ handelnȱ soll.ȱ Gehtȱ esȱ umȱ einȱ klassischesȱ Standardproduktȱ ausȱ demȱ Produktportfolio,ȱ eineȱ Produktneueinführung,ȱ eineȱ Produktweiterentwicklungȱ oderȱ umȱ einenȱ WartungsȬȱ oderȱ InstandȬ setzungsauftrag?ȱJeȱnachȱLeistungsartȱwerdenȱunterschiedlicheȱLeistungsȬ risikenȱdiagnostiziert:ȱ ƒ ƒ ƒ

Geringesȱ Leistungsrisiko:ȱ Standardprodukt,ȱ Wartungsauftrag,ȱ InstandȬ setzungsauftragȱ Mittleresȱ Leistungsrisiko:ȱ Produkterweiterung,ȱ ProduktweiterentwickȬ lungȱ Hohesȱ Leistungsrisiko:ȱ Individuellȱ konzipierterȱ Spezialauftrag,ȱ SonderȬ anfertigung,ȱProduktneueinführungȱ

Resultiertȱ einȱ hohesȱ Leistungsrisiko,ȱ müssenȱ einzelneȱ Kriterienȱ verstärktȱ untersuchtȱwerden,ȱdamitȱsowohlȱfürȱdenȱKundenȱalsȱauchȱfürȱdasȱeigeneȱ UnternehmenȱsämtlicheȱRisikenȱabzuschätzenȱsind.ȱȱ Dieȱ konkreteȱ Kriterienauswahl,ȱ dieȱ einzelnenȱ Gewichtungenȱ undȱ RisikoeinschätȬ zungenȱ werdenȱ dannȱ imȱ «Customizing»ȱ definiert,ȱ daȱ dieseȱ vonȱ Unternehmenȱ zuȱ Unternehmenȱsehrȱunterschiedlichȱausgeprägtȱundȱausgelegtȱseinȱkönnen.ȱ Dieȱ TargetȬAccountȬSellingȬMethodeȱ (TAS)ȱ alsȱ Standardisierungsgrundlageȱ imȱ VerkaufsprojektmanagementȱfürȱGroßprojekteȱimȱOracleȱSiebelȱCRMȱ Imȱ B2BȬUmfeldȱ sindȱ dieȱ Kundenȱ inȱ derȱ Regelȱ bekannt.ȱ Umȱ dieseȱ möglichstȱ effiȬ zientȱzuȱbedienenȱundȱdenȱShareȱofȱWalletȱzuȱmaximieren,ȱwerdenȱkomplexeȱVerȬ triebsmethodikenȱ inȱ denȱ Unternehmenȱ gezieltȱ eingesetztȱ undȱ trainiert,ȱ umȱ dasȱ BuyingȱCenterȱdesȱKundenȱinnerhalbȱeinesȱprofessionellenȱVerkaufsprojektmanaȬ gementsȱzuȱanalysieren.ȱDasȱZielȱdesȱEinsatzesȱvonȱVertriebsmethodikenȱimȱRahȬ menȱ desȱ Verkaufsprojektmanagementsȱ istȱ es,ȱ einenȱ effektivenȱ Mehrwertȱ fürȱ denȱ Kundenȱ zuȱ schaffen.ȱ Zudemȱ solltenȱ dieȱ Vertriebsmethodikenȱ einȱ standardisiertesȱ Vorgehenȱ imȱ Vertriebȱ ermöglichen,ȱ umȱ demȱ Kundenȱ eineȱ gleichȱ bleibendȱ hoheȱ

108ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Qualitätȱ imȱ Angebotsprozessȱ zuȱ bietenȱ undȱ dieȱ einzelnenȱ Verkaufsprojekteȱ imȱ Vertriebscontrollingȱvergleichbarȱzuȱmachen.ȱ Beiȱ derȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ unterstütztenȱ Vertriebsmethodikȱ TargetȬAccountȬ Sellingȱ liegtȱ derȱ Fokusȱ aufȱ einzelnenȱ Großprojekten,ȱ dieȱ meistȱ nurȱ vonȱ VerkaufsȬ teamsȱbetreutȱwerdenȱkönnen.ȱDasȱKonzeptȱmussȱstetsȱanȱaktuellenȱVerkaufsfällenȱ angewandtȱ undȱ regelmäßigȱ überprüftȱ werden.ȱ Langwierige,ȱ kostenintensiveȱVerȬ kaufszyklenȱ sollenȱ damitȱ rentablerȱ werden.ȱ Hierfürȱ durchleuchtetȱ dasȱ VerkaufsȬ teamȱmitȱdemȱVerkaufsleiterȱdasȱeigeneȱAngebotȱnachȱStärkenȱundȱSchwächen.ȱEsȱ sollȱ einȱ strukturierterȱ Prozessȱ ablaufen,ȱderȱ Informationenȱ überȱ denȱ Kunden,ȱ dasȱ GeschäftȱundȱdenȱWettbewerbȱhinterfragt.ȱDasȱZielȱistȱes,ȱinȱVerhandlungenȱweniȬ gerȱ Zugeständnisseȱ machenȱ zuȱ müssenȱ undȱ einenȱ klarenȱ Wettbewerbsvorteilȱ zuȱ definieren.ȱVerkaufsteams,ȱdieȱProjekteȱbeiȱGroßkundenȱbetreuen,ȱkönnenȱanhandȱ dieserȱMethodeȱihrenȱgemeinsamenȱArbeitsstilȱfindenȱ(Abb.ȱ4–17).ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ17:ȱ

Vertriebsmethodikȱ„TargetȱAccountȱSelling“ȱinȱOracleȱSiebelȱCRM ȱ 35

DieȱBearbeitungȱvonȱVerkaufsprojektenȱistȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱauchȱüberȱBlackȬ berry®ȱ oderȱ iPhone™ȱ sinnvollȱ undȱ möglich.ȱ Diesȱ erlaubtȱ demȱ VertriebsmitarbeiȬ ter,ȱdieȱDatenȱzwischenȱKundenbesuchenȱeffizientȱzuȱpflegen.ȱ Angebote erstellen DieȱAngebotserstellungȱinȱeinemȱVertriebsprozessȱkannȱbeliebigȱkomplexȱsein:ȱ ƒ ƒ

EingescanntesȱAngebotsdokumentȱ AngebotserstellungȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱ(Quote)ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 35ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ ƒ

109ȱ

EinbindungȱeinesȱexternenȱAngebotssystemsȱ

DieȱformelleȱBeschaffenheitȱeinesȱAngebotsȱhabenȱsicherlichȱalleȱAngebotsvarianȬ tenȱgemeinsam:ȱ ƒ ƒ ƒ ƒ

Kundendaten,ȱ AngeboteneȱProdukteȱund/oderȱDienstleistungen,ȱ Mengen,ȱ Konditionenȱ(Preise,ȱRabatte,ȱLieferbedingungen,ȱetc.).ȱ

EingescanntesȱAngebotȱ Einȱ eingescanntesȱ Angebotȱ istȱ häufigȱ einȱ standardisiertesȱ Angebot,ȱ welchesȱ inȱ Microsoftȱ Word,ȱ Adobeȱ Formsȱ oderȱ einfachȱ aufȱ einemȱ Zettelȱ ausgefüllt,ȱ eingeȬ scanntȱundȱalsȱAnhangȱzumȱVerkaufsprojektȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱabgespeichertȱ wird.ȱ AngebotserstellungȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱ(Quote)ȱ Dieȱ Angebotserstellungȱ innerhalbȱ einesȱ OracleȱSiebelȱ CRMȱ benötigtȱ verschiedeneȱ Informationenȱ innerhalbȱ desȱ CRMȬSystems.ȱ Eineȱ zwingendeȱ Voraussetzungȱ ist,ȱ dassȱsowohlȱProdukte,ȱPreiseȱundȱKonditionenȱimȱSystemȱhinterlegtȱwerden,ȱumȱ dieȱ Angebotskalkulationȱ undȱ daraufȱ basierendeȱ Angebotserstellungȱ durchzufühȬ ren.ȱ EinbindungȱeinesȱexternenȱAngebotssystemsȱ DieȱEinbindungȱeinesȱDrittsystemsȱfürȱdieȱAngebotserstellungȱistȱeinȱhäufigerȱFallȱ inȱderȱPraxis.ȱDerȱProzessȱderȱAngebotserstellungȱimȱVertriebȱistȱhäufigȱsoȱindiviȬ dualisiertȱundȱkomplex,ȱdassȱsichȱderȱGeschäftsprozessȱinsbesondereȱbeiȱeinemȱsoȱ erfolgskritischenȱProzessȱwieȱderȱAngebotserstellungȱnurȱschlechtȱanȱeinȱstandarȬ disiertesȱSystemȱwieȱOracleȱSiebelȱCRMȱangleichenȱlässt.ȱ Hierbeiȱistȱesȱwichtig,ȱdassȱderȱstandardisierteȱProzessȱfürȱdasȱVerkaufsprojektmaȬ nagementȱimȱCRMȱmitȱdemȱexternenȱAngebotserstellungsprozessȱzuȱeinemȱEndeȬ zuȬEndeȬProzessȱ integriertȱ wird.ȱ Dasȱ bedeutet,ȱ dassȱ dieȱ Vertriebsplanung,ȱ derȱ ForecastȱundȱdasȱVerkaufsprojektmanagementȱinȱGänzeȱimȱCRMȱgepflegtȱwerden.ȱ SämtlicheȱAngeboteȱwerdenȱimȱexternenȱDrittsystemȱerstelltȱundȱwerdenȱentwederȱ halbȬȱoderȱvollautomatisiertȱinȱdasȱCRMȬSystemȱinklusiveȱderȱVeränderungȱinȱdenȱ Vertriebsphasenȱzurückȱgespieltȱ(vgl.ȱAbbildungȱ4Ȭ18).ȱ

110ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ18:ȱ

BeispielhafteȱAngebotserstellungȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱmitȱDrittsystemȱ

Aufträge erstellen Durchȱ dieȱ grundsätzlicheȱ Entscheidungȱ fürȱ eineȱ derȱ dreiȱ Alternativenȱ inȱ derȱ AnȬ gebotserstellungȱ wirdȱ auchȱ dieȱ Auftragserstellungȱ undȱ Ȭpflegeȱ imȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱbedingt.ȱ Imȱ Idealfallȱ wirdȱ dieȱ Angebotserstellungȱ komplettȱ imȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ vorgeȬ nommen.ȱ Diesȱ hatȱ denȱ Vorteil,ȱ dassȱ derȱ Prozessȱ derȱ Auftragserstellungȱ imȱ CRMȱ starkȱvereinfachtȱwird,ȱdaȱdieȱbereitsȱdokumentiertenȱDatenȱausȱdemȱVerkaufsproȬ jektȱ und/oderȱ demȱ Angebotȱ inȱ denȱ Auftragȱ übernommenȱ werdenȱ könnenȱ (diesȱ wirdȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱ„QuoteȱtoȱOrder“ȱgenannt).ȱ Dieȱ Auftragsverarbeitungȱ inȱ Formȱ derȱ Logistikȱ findetȱ sehrȱ häufigȱ nichtȱ imȱ CRMȱ statt,ȱdaȱdieȱCRMȬSystemeȱnichtȱdafürȱausgelegtȱsind.ȱDaherȱwerdenȱdieȱAuftragsȬ informationenȱinȱderȱRegelȱautomatisiertȱfürȱdenȱKundenȱüberȱdasȱInternet,ȱperȱEȬ MailȱoderȱandereȱKanäleȱwieȱFaxȱoderȱBriefȱüberȱdasȱCRMȬSystemȱbereitȱgestellt.ȱ Dieȱ eigentlicheȱ Verarbeitungȱ desȱ Auftragsȱ erfolgtȱ aberȱ außerhalbȱ desȱ CRMȬ Systems.ȱ Hierbeiȱ erfolgtȱ imȱ Idealfallȱ nurȱ derȱ Austauschȱ desȱ Auftragsstatusȱ zwiȬ schenȱ demȱ CRMȬȱ undȱ demȱ Fremdsystem,ȱ umȱ dieȱ Auskunftsfähigkeitȱ derȱ VerȬ triebsmitarbeiterȱ gegenüberȱ demȱ Kundenȱ zuȱ gewährleisten.ȱ Inȱ Deutschlandȱ werȬ denȱdieȱAufträgeȱhäufigȱanȱdasȱERPȬSystemȱ(z.B.ȱSAPȱoderȱOracle)ȱperȱSchnittstelȬ leȱ überspielt,ȱ woȱ dannȱ dieȱ Weiterverarbeitungȱ erfolgt.ȱ Dieȱ Datenhoheitȱ derȱ AufȬ trägeȱliegtȱnachȱÜberspielungȱinȱderȱRegelȱbeiȱdemȱERPȬSystem,ȱdaȱhierȱauchȱeinȱ DebitorȱfürȱdieȱRechnungsstellungȱinȱderȱBuchhaltungȱangelegtȱwird.ȱInȱderȱPraxisȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

111ȱ

wirdȱderȱInteressentȱmitȱderȱAuftragsbestätigungȱdaherȱhäufigȱvomȱInteressentenȱ zumȱKunden.ȱ Verträge abschließen DerȱAbschlussȱvonȱVerträgenȱerfolgtȱhäufigȱaußerhalbȱvonȱOracleȱSiebelȱCRM.ȱDasȱ Systemȱ dientȱ hierȱ häufigȱ nurȱ derȱ Stammdatenverwaltung,ȱ umȱ dieȱ Vertragsdatenȱ fürȱdenȱVertriebsmitarbeiterȱersichtlichȱzuȱmachen.ȱ EineȱnützlicheȱFunktionalitätȱinnerhalbȱdesȱVertragsmanagementsȱistȱeineȱWiederȬ vorlage,ȱdieȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱdurchȱAktivitätenȱoderȱüberȱWorkflowsȱgewährȬ leistetȱwerdenȱkann.ȱ Beispielȱ Beiȱ Dienstleistungsverträgenȱ sollȱ dreiȱ Monateȱ vorȱ Endeȱ derȱ Vertragslaufzeitȱ eineȱ Wiedervorlageȱ fürȱ denȱ betreuendenȱ Vertriebsmitarbeiterȱ hinterlegtȱ werȬ den.ȱVerträgeȱwerdenȱführendȱimȱSAPȱB&Iȱverwaltet.ȱFolgendeȱDatenȱmüssenȱ ausȱSAPȱB&Iȱbezogenȱwerden:ȱ ȬȱEnddatumȱdesȱDienstleistungsvertragesȱ ȬȱAbfrageȱnachȱeinerȱPreisklauselȱimȱVertragȱ DieȱArchivierungȱderȱDienstleistungsverträgeȱwirdȱzentralȱinȱFormȱeinesȱ„DiȬ gitalenȱVertragswesens“ȱdurchgeführt.ȱDieȱarchiviertenȱVerträgeȱsindȱüberȱdieȱ CRMȬOberflächeȱeinsehbar.ȱ

4.3.2.2

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

AusȱdenȱimȱvorherigenȱKapitelȱdargestelltenȱProzessabläufenȱimȱInteressentenmaȬ nagementȱ ergebenȱ sichȱ folgendeȱ Bestȱ Practicesȱ fürȱ dieȱ Fachkonzeptionȱ innerhalbȱ derȱAkquiseȱinȱeinemȱOracleȱSiebelȱCRM.ȱ AchtenȱSieȱbeiȱderȱFachkonzeptionȱfürȱdieȱAkquiseȱaufȱ ȬȱeinȱInteressentenmanagement,ȱmitȱdessenȱUnterstützungȱInteressentenȱinȱeiȬ nemȱseparatenȱInteressentȬPoolȱgespeichertȱwerdenȱkönnen.ȱ Ȭȱ dieȱ Definitionȱ bzw.ȱ Nutzungȱ vonȱ Workflows,ȱ dieȱ eineȱ automatisierteȱ UmȬ wandlungȱvonȱInteressentenȱinȱKundenȱinklusiveȱderȱzugehörigenȱDatenobjekȬ teȱ(Adressen,ȱAnsprechpartner,ȱetc.)ȱermöglichen.ȱ ȬȱdieȱAnzeigeȱderȱInteressentenȬQuelleȱ(z.B.ȱAußendienst,ȱHoppenstedt).ȱ Ȭȱ denȱ Abgleichȱ derȱ Adressenȱ derȱ Interessentenȱ mitȱ denȱ Adressenȱ imȱ CRMȬ System.ȱDiesȱsollteȱautomatisiertȱüberȱeineȱSchnittstelleȱrealisiertȱwerden.ȱ ȬȱeineȱMaskeȱ(Schnellerfassungsmaske)ȱfürȱdenȱAußendienst,ȱinȱderȱerȱInteresȬ sentenȱerfassenȱkann.ȱ ȬȱdieȱmöglicheȱEinspielungȱexternerȱDienstleisterdatenȱausȱReferenzdatenbanȬ kenȱ(z.B.ȱHoppenstedt,ȱIHK,ȱCreditreform)ȱundȱdieȱEinbindungȱderȱgeliefertenȱ

112ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

InformationenȱüberȱeineȱSchnittstelle,ȱdieȱeinȱExcelȬȱoderȱFlatȬFileȬFormatȱeinȬ lesenȱkann.ȱ ȬȱdenȱAbgleichȱ(z.B.ȱmittelsȱFuzzyȱLogic)ȱzwischenȱdenȱbereitsȱimȱSystemȱvorȬ handenenȱObjektenȱundȱdenȱeinzuspielendenȱDatenȱ(VermeidungȱvonȱDubletȬ ten).ȱ Ȭȱ dieȱ Zuweisungȱ derȱ Interessentenȱ anhandȱ vonȱ Zuweisungsregelnȱ zuȱ denȱ jeȬ weiligenȱVertriebsgebietenȱundȱȬmitarbeiternȱ(SiebelȱAssignmentȱManager).ȱ ȬȱdieȱDarstellungȱeinesȱsystematisiertenȱVerkaufsprozesses,ȱz.ȱB.ȱüberȱdasȱVerȬ kaufsprojektmanagementȱimȱB2B.ȱEineȱKundenkalkulationȱsollȱdemȱVerkaufsȬ projektȱ hinzugefügtȱ werdenȱ können.ȱ Hierfürȱ könnenȱ Dateienȱ perȱ Dragȱ andȱ DropȱanȱeinȱVerkaufsprojektȱangehangenȱwerden.ȱ Ȭȱ dieȱ Berechnungȱ undȱ Anzeigeȱ derȱ Kundenwertigkeitenȱ zuȱ jedemȱ InteressenȬ ten.ȱ ȬȱdieȱDefinitionȱvonȱautomatisiertenȱWiedervorlagenȱaufȱBasisȱdesȱEnddatumsȱ einesȱVertragesȱundȱderȱZuweisungȱzuȱdemȱzuständigenȱVertriebsmitarbeiter.ȱ ȬȱdieȱDefinitionȱvonȱSchnittstellenȱzwischenȱOracleȱSiebelȱCRMȱundȱdemȱDigiȬ talenȱVertragswesen,ȱüberȱdieȱaufȱdieȱeingescanntenȱVerträgeȱimȱDigitalenȱVerȬ tragswesenȱzugegriffenȱwerdenȱkann.ȱ ȬȱdieȱDefinitionȱvonȱSchnittstellenȱzuȱeinerȱKreditauskunftȱ(z.ȱB.ȱCreditreform).ȱ Ȭȱ dieȱ Definitionȱ vonȱ Verhaltensanweisungenȱ zuȱ angezeigtenȱ Bonitätswertenȱ undȱ Kundenwertenȱ fürȱ dieȱ Vertriebsmitarbeiterȱ (z.B.ȱ welcherȱ Wertȱ istȱ gut/ȱ schlecht).ȱ

4.3.3 4.3.3.1

Entwicklung und Bindung Grobe Prozessdarstellung

Derȱ folgendeȱ Prozessablaufȱ beschreibtȱ dieȱ Eingliederungȱ derȱ EntwicklungsȬȱ undȱ BindungsphaseȱinȱdenȱVertriebsprozessȱ(Abb.ȱ4–19)ȱ DieȱPhaseȱderȱEntwicklungȱundȱBindungȱvonȱKundenȱbestehtȱimȱIdealȱausȱeinzelȬ nenȱ Prozessschritten,ȱ dieȱ imȱ Nachgangȱ beschriebenȱ werden.ȱ Dieȱ Darstellungȱ beȬ schränktȱ sichȱ aufȱ dieȱ Prozessschritte,ȱ dieȱ nochȱ nichtȱ inȱ denȱ Vorkapitelnȱ beschrieȬ benȱwurden.ȱ ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

113ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ19:ȱ

ProzessualeȱEinordnungȱderȱEntwicklungsȬȱundȱBindungsphaseȱ

ȱ Stammdatenpflege Dieȱ Stammdatenpflegeȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ wirdȱ inȱ verschiedenenȱ Objektenȱ durchgeführt.ȱ Einerseitsȱsollteȱ derȱVertriebsmitarbeiterȱ dieȱ Stammdatenȱzumȱ Interessentenȱ oderȱ Bestandskundenȱ beiȱ derȱ KundenȬEntitätȱ durchführen,ȱ erȱ pflegtȱ somitȱ dieȱ juristiȬ scheȱPerson.ȱHierȱwerdenȱwichtigeȱStammdatenȱfürȱCRMȱwieȱdieȱUnternehmensȬ größe,ȱfinanzielleȱKennzahlen,ȱbereitsȱgekaufteȱProdukteȱbzw.ȱdurchgeführteȱProȬ jekte,ȱetc.ȱgepflegt.ȱ Anderseitsȱ pflegtȱ derȱ Vertriebsmitarbeiterȱ seineȱ Kundenkontakteȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM.ȱErȱhatȱhierȱdieȱMöglichkeit,ȱdieȱnatürlichenȱPersonenȱundȱderenȱStammdaȬ tenȱzuȱpflegen.ȱHierbeiȱistȱeinȱbesonderesȱAugenmerkȱaufȱdieȱKontaktinformatioȬ nenȱsowieȱdieȱpräferiertenȱKontaktkanäle,ȱdieȱKontaktfrequenzȱundȱdieȱKontakterȬ laubnisȱ(Marketingmerkmale)ȱzuȱlegen.ȱ Verkaufschancen bei Bestandskunden identifizieren und quantifizieren Dasȱ soȱ genannteȱ Cockpitȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ erlaubtȱ eineȱ umfassendeȱ Analyseȱ desȱ Kunden,ȱ umȱ Verkaufschancenȱ zuȱ identifizierenȱ undȱ zuȱ quantifizieren.ȱ Derȱ Nutzerȱ siehtȱ alleȱ relevantenȱ Kundeninformationenȱ wieȱ Stammdaten,ȱ wichtigeȱ Kontaktpersonen,ȱ bisherigeȱ Verkaufsprojekteȱ undȱ Aktivitätenȱ inȱ einemȱ Cockpitȱ aufȱeinenȱBlick.ȱDarüberȱhinausȱkönnenȱdieȱrelevantenȱKennzahlenȱüberȱintegrierteȱ OracleȱBIȱReportsȱdirektȱzumȱKundenȱangezeigtȱwerden.ȱ DasȱKundencockpitȱdientȱdemȱNutzerȱalsȱStartpunkt,ȱumȱdieȱVerkaufschancenȱzuȱ einemȱ Kundenȱ zuȱ analysieren.ȱ Hierbeiȱ sindȱ dieȱ Fragestellungenȱ zuȱ beantworten,ȱ

114ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

welchesȱ Potenzialȱ derȱ Kundeȱ inȱ derȱ Zukunftȱ hatȱ undȱ welcheȱ Potenzialeȱ bereitsȱ abgeschöpftȱ wurdenȱ (vgl.ȱ hierzuȱ auchȱ ausführlichȱ dasȱ Kapitelȱ 4.1ȱ zumȱ KundenȬ wert).ȱ Kundenbindung planen und umsetzen (Loyalitätsmanagement) Generellȱ läßtȱ sichȱ feststellen,ȱ dassȱ dieȱ Erfolgsmessungȱ imȱ Marketingȱ eineȱ zunehȬ mendȱ wichtigeȱ Rolleȱ spielt,ȱ wobeiȱ dieȱ eherȱ effektivitätsorientiertenȱ Ansätzeȱ desȱ Kundenmanagementsȱ –ȱ Kundenorientierung,ȱ Kundenzufriedenheit,ȱ KundenbinȬ dungȱ –ȱ durchȱ effizienzorientierteȱ Ansätzeȱ ergänztȱ werden.ȱ Einȱ wertorientiertesȱ Kundenmanagementȱ setztȱ dabeiȱ u.a.ȱ verstärktȱ aufȱ dieȱ zielgerichteteȱ KundenanȬ sprache.ȱ Derȱ Kundenwertȱ dientȱ alsȱ ZielȬȱ undȱ Steuerungsgrößeȱ beiȱ derȱ DurchfühȬ rungȱ vonȱ Kundenbindungsmaßnahmen.ȱ Aufȱ dieseȱ Weiseȱ werdenȱ Streuverlusteȱ geringȱgehalten.ȱ Nachdemȱ dieȱ Kundenwertigkeit,ȱ dieȱ Identifizierungȱ derȱ wertvollenȱ Kundenȱ mitȬ telsȱSegmentierungȱundȱdieȱanschließendeȱBildungȱvonȱKundenklassenȱinnerhalbȱ diesesȱBuchesȱvorabȱdargestelltȱwurden,ȱsollȱjetztȱüberlegtȱwerden,ȱwieȱwertvolleȱ Kundenȱgebundenȱwerdenȱkönnen.ȱInsbesondereȱgroßeȱUnternehmenȱarbeitenȱseitȱ JahrenȱanȱgeeignetenȱStrategien,ȱmitȱdenenȱesȱgelingenȱsoll,ȱdieȱprofitableȱStammȬ kundschaftȱzuȱhalten.ȱHintergrundȱderȱÜberlegungenȱistȱdieȱTatsache,ȱdassȱesȱfürȱ dieȱUnternehmenȱwirtschaftlicherȱist,ȱdieȱprofitablenȱKundenȱzuȱumgarnenȱundȱzuȱ binden,ȱalsȱneueȱKundenȱzuȱakquirieren.ȱ „Alsȱ Kundenbindungȱ wirdȱ imȱ Wesentlichenȱ dieȱ Aufrechterhaltungȱ einerȱ GeȬ schäftsbeziehungȱ bezeichnet,ȱ dieȱ durchȱ eineȱ nichtȱ zufälligeȱ Folgeȱ vonȱ MarktransȬ aktionenȱzwischenȱLieferantȱundȱKundeȱgekennzeichnetȱist.“36ȱ UnternehmenȱsolltenȱdabeiȱmittelsȱMarketingmaßnahmenȱversuchen,ȱdieȱKundenȬ bindungȱ zuȱ erhöhen.ȱ Alsȱ Größen,ȱ welcheȱ dieȱ Kundenbindungȱ beeinträchtigenȱ können,ȱ werdenȱ dabeiȱ dieȱ Attraktivitätȱ desȱ Konkurrenzangebots,ȱ dieȱ AbwechsȬ lungsneigungȱvonȱKundenȱ(VarietyȱSeeking),ȱsozialeȱundȱpsychischeȱWechselbarȬ rierenȱgenannt.ȱ Unternehmen,ȱ denenȱ esȱ aufȱ denȱ heutigenȱ wettbewerbsintensivenȱ Märktenȱ gelunȬ genȱist,ȱihreȱKundenȱmöglichstȱengȱanȱsichȱzuȱbinden,ȱwerdenȱdamitȱsowohlȱhöheȬ reȱUmsatzȬȱalsȱauchȱKosteneinsparungspotenzialeȱrealisierenȱkönnen.ȱBeiträgeȱzurȱ Steigerungȱ derȱ Kundenbindungȱ leistenȱ Maßnahmenȱ wieȱ z.B.ȱ dieȱ Schaffungȱ vonȱ KundenȬClubsȱ undȱ dieȱ Implementierungȱ vonȱ BeschwerdemanagementȬSystemen.ȱ Gründe,ȱ dieȱ zuȱ erhöhtenȱ Vertragskündigungen,ȱ Kundenbeschwerdenȱ undȱ KunȬ denunzufriedenheitȱ führen,ȱ sindȱ zuȱ analysieren.ȱ Entsprechendeȱ Maßnahmenȱ zurȱ Erhöhungȱ derȱ Kundenzufriedenheitȱ undȱ Kundenbindungȱ mündenȱ daraufhinȱ inȱ mehrȱ Sicherheit,ȱ mehrȱ Wachstumȱ undȱ mehrȱ Gewinnȱ bzw.ȱ Rentabilität.ȱ Dieȱ ökoȬ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 36ȱQuelle:ȱPeter,ȱS.,ȱ1999.ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

115ȱ

nomischenȱ Auswirkungenȱ vonȱ Kundenbindungȱ sindȱ beispielhaftȱ inȱ Tabelleȱ 5ȱ zuȬ sammengefasst.ȱ Dieȱ Investitionȱ inȱ Kundenbindungsmaßnahmenȱ führtȱ zuȱ einerȱ erhöhtenȱ Stabilitätȱ derȱ Geschäftsbeziehung.ȱ Langfristigeȱ Kundenbeziehungenȱ steigernȱ dieȱ TranspaȬ renzȱ komplexerȱ Kundenbeziehungsgeflechteȱ undȱ führenȱ zuȱ mehrȱ KommunikatiȬ onsgelegenheitenȱ mitȱ demȱ Kunden.ȱ Dasȱ Resultatȱ istȱ einȱ erhöhtesȱ Kundenwissen.ȱ DiesesȱWissenȱkannȱzurȱzielgerichtetenȱKundenbearbeitungȱeingesetztȱwerdenȱundȱ trägtȱzuȱKosteneinsparungenȱundȱErlössteigerungenȱbei.ȱ Dieȱ Notwendigkeitȱ undȱ Effektivitätȱ vonȱ Kundenbindungsmaßnahmenȱ istȱ auchȱ vonȱ derȱ Brancheȱ abhängig.ȱ Insbesondereȱ imȱ Dienstleistungssektorȱ istȱ esȱ wichtig,ȱ denȱKundenȱimmerȱwiederȱfürȱdieȱeigeneȱimmaterielleȱLeistungȱzuȱbegeistern,ȱdaȱ derȱKundeȱoftmalsȱsubjektivȱentscheidet,ȱobȱerȱdieȱLeistungȱweiterhinȱbezieht.ȱ Beispiel:ȱWechselbereitschaftȱinȱderȱTelekommunikationsbrancheȱ Dieȱ Telekommunikationsbrancheȱ istȱ wieȱ kaumȱ eineȱ andereȱ Brancheȱ vonȱ derȱ Wechselbereitschaftȱ derȱ Kundenȱ betroffen.ȱ Dieȱ Produkteȱ wieȱ Mobiltelefonie,ȱ DSLȱ undȱ Festnetzȱ sindȱ weitestgehendȱ austauschbarȱ undȱ unterscheidenȱ sichȱ häufigȱ nurȱ imȱ Preis.ȱ Derȱ Kundeȱ istȱ sehrȱ aufgeklärtȱ undȱ bestensȱ mitȱ denȱ ProȬ dukteigenschaftenȱ vertraut.ȱ Durchȱ dieȱ Aufnahmeȱ derȱ Tätigkeitȱ derȱ RegulieȬ rungsbehördeȱherrschtȱeineȱerhöhteȱTransparenz.ȱȱ Dieȱ Telekommunikationsfirmenȱ nutzenȱ mittlerweileȱ ausgiebigȱ umfangreicheȱ CRMȬSysteme,ȱumȱdasȱKundenverhaltenȱbesserȱzuȱverstehen,ȱmaßgeschneiderȬ teȱAngeboteȱzuȱunterbreitenȱundȱdarüberȱhinausȱKundenbindungsmaßnahmenȱ durchzuführen.ȱ Dieȱ Relevanzȱ derȱ Kundenbindungȱ wirdȱ auchȱ inȱ anderenȱ Branchenȱ erkannt.ȱ Eineȱ Untersuchungȱ derȱ Munichȱ Businessȱ Schoolȱ imȱ Jahrȱ 200537ȱ unterȱ 1.936ȱ FührungsȬ kräftenȱimȱBankensektorȱhatteȱebenfallsȱeinȱeindeutigesȱErgebnis.ȱ76,9ȱProzentȱderȱ Befragtenȱantworteten,ȱdassȱsieȱKundenbindungȱalsȱ„sehrȱwichtig“ȱeinstufen.ȱ Mittelständischeȱ Unternehmenȱ könnenȱ hierbeiȱ vonȱ denȱ großenȱ Unternehmenȱ lerȬ nen,ȱwieȱeineȱaktiveȱKundenbindungȱfunktioniertȱundȱwelcheȱVorteileȱdurchȱKunȬ denbindungȱfürȱdasȱeigeneȱUnternehmenȱgeneriertȱwerdenȱkönnen.ȱ AllgemeinȱwirktȱsichȱeineȱnachhaltigeȱKundenbindungȱpositivȱaufȱdieȱProfitabilitätȱ desȱ Unternehmensȱ aus,ȱ daȱ dieȱ höchstenȱ Ausgabenȱ zurȱ Kundengewinnungȱ undȱ Kundenerfassungȱanfallen.ȱDasȱfolgendeȱBeispielȱanhandȱdesȱKundenlebenszyklusȱ verdeutlichtȱdies.ȱ ȱ ȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 37ȱQuelle:ȱMunichȱBusinessȱSchool,ȱ2005.ȱ

116ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Beispiel:ȱKostenȱimȱKundenlebenszyklusȱ InȱdenȱeinzelnenȱPhasenȱeinesȱKundenlebenszyklusȱsindȱdieȱerwartetenȱKostenȱ undȱErlöseȱunterschiedlich.ȱDieȱeinzelnenȱPhasenȱwerdenȱzurȱVerdeutlichungȱ idealtypischȱanhandȱeinesȱLebenszyklusȱerläutert.ȱ DieȱfolgendenȱPhasenȱlassenȱsichȱinnerhalbȱderȱKundenbindungȱunterscheiden:ȱ (1) Akquisitionsphase:ȱ Dieȱ Akquisitionsphaseȱ istȱ durchȱ vermehrteȱ Aufwändeȱ fürȱ dieȱ Kundengewinnungȱ undȱ keineȱ bisȱ geringeȱ Umsätzeȱ gekennzeichnet.ȱ Derȱ Kundeȱ wirdȱ inȱ dieserȱ Phaseȱ umworben.ȱ Esȱ fallenȱ demnachȱ vorwiegendȱ Aufwändeȱ beziehungsweiseȱ Auszahlungenȱ an,ȱ denenȱ keineȱ Erträgeȱ gegenüȬ berȱ stehen.ȱ Dieȱ Neukundengewinnungȱ inȱ dieserȱ Phaseȱ mussȱ ausȱ denȱ KunȬ denwertenȱderȱBestandskundenȱquersubventioniertȱwerden.ȱ (2) Wachstumsphase:ȱInȱdieserȱPhaseȱsollteȱderȱersteȱGewinnȱerzieltȱwerden.ȱDiesȱ istȱ allerdingsȱ abhängigȱ vonȱ denȱ Akquisitionskostenȱ desȱ einzelnenȱ Kunden.ȱ Manchmalȱ istȱ einȱ Kundeȱ unrentabel,ȱ aberȱ gleichzeitigȱ wichtig,ȱ umȱ andereȱ Kundenȱzuȱgewinnen.ȱDieȱMengenȱundȱUmsätzeȱsteigenȱüberproportional,ȱdaȱ esȱ imȱ Idealfallȱ zuȱ Wiederholungskäufenȱ kommt.ȱ Hierȱ entscheidetȱ sich,ȱ obȱ esȱ sichȱumȱeinenȱKundenȱvomȱTypȱ„Star“ȱhandelt.ȱȱ (3) Reifephase:ȱ Inȱ derȱ Reifephaseȱ wirdȱ dasȱ höchsteȱ Absatzvolumenȱ mitȱ demȱ Kundenȱerreicht.ȱHierȱkannȱesȱallerdingsȱaufgrundȱguterȱKundenbeziehungenȱ zuȱPreisverfallȱkommen,ȱwennȱdieȱVertriebsmitarbeiterȱhoheȱZugeständnisseȱ aufgrundȱ derȱ langenȱ Geschäftsbeziehungȱ machen.ȱ Dieȱ Umsatzzuwachsratenȱ sinkenȱinȱdieserȱPhaseȱregelmäßig.ȱ (4) Sättigungsphase:ȱDieseȱPhaseȱzeichnetȱdenȱWendepunktȱdesȱLebenszyklus,ȱinȱ demȱdasȱUmsatzmaximumȱerreichtȱwird.ȱDieȱMengenȱsindȱrückläufigȱundȱderȱ Umsatzȱgehtȱoftmalsȱerstmaligȱzurück,ȱdaȱderȱKundenbedarfȱweitestȱgehendȱ gedecktȱist.ȱHierȱwirdȱdieȱ„CashȱCow“ȱzumȱ„Dog“.ȱ (5) Degenerationsphase:ȱDieȱDegenerationsphaseȱbildetȱdenȱAbschlussȱdesȱideaȬ lenȱ Kundenlebenszyklus.ȱ Dieȱ Mengenȱ undȱ Umsätzeȱ nehmenȱ weiterȱ abȱ undȱ dasȱ Unternehmenȱ mussȱ entscheiden,ȱ obȱ derȱ Kundeȱ weiterhinȱ profitabelȱ ist.ȱ HierȱkannȱesȱzurȱBeendigungȱderȱGeschäftsbeziehungȱkommen.ȱ DieȱFragestellungȱistȱnun,ȱwoȱundȱwieȱeineȱKundenbindungsstrategieȱdenȱUnterȬ nehmenȱhelfenȱkann.ȱ Esȱseiȱangemerkt,ȱdassȱeineȱaufȱdenȱKundenȱzugeschnitteneȱKundenbindungsstraȬ tegieȱdenȱKundenlebenszyklusȱallgemeinȱverlängert.ȱBesondersȱinteressantȱistȱhierȱ aberȱausȱdemȱBlickwinkelȱdesȱVertriebsȱsicherlichȱdieȱReifephase,ȱwoȱdieȱGewinneȱ maximiertȱwerden.ȱȱ ȱ ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

117ȱ

Zumȱ besserenȱ Verständnisȱ werdenȱ alternativeȱ Kundenbindungsstrategienȱ zuȬ nächstȱinȱTabelleȱ4Ȭ3ȱsystematisiert.ȱ Tabelleȱ4Ȭ3:ȱ

SystematikȱderȱKundenbindungsinstrumente38ȱ

ȱ

Produktpolitikȱ

Fokusȱ

Fokusȱ

Fokusȱ

Interaktionȱ

Zufriedenheitȱ

WechselȬ barrierenȱ

Gemeinsameȱ ProȬ duktentwicklungȱ

IndividuelleȱAngeboteȱ

Individuelleȱ technischeȱ Standardsȱ

Qualitätsstandardsȱ Servicestandardsȱ Zusatzleistungenȱ

ValueȬAddedȬ Servicesȱ

Garantienȱ Preispolitikȱ

Kundenkartenȱ

Preisgarantienȱ

RabattȬȱundȱ Zufriedenheitsabhängigeȱ Bonussystemeȱ Preisgestaltungȱ PreisdifferenȬ zierungȱ Preisbündelȱ Finanzielleȱ Anreizeȱ Kundenkartenȱ

KommunikationsȬ politikȱ

DirectȱMailȱ

Kundenclubsȱ

Eventsȱ

Kundenzeitschriftenȱ

Servicenummernȱ

Beschwerdemanagementȱ PreisdifferenȬ zierungȱ

OutboundȱCallsȱ

RabattȬȱundȱ Bonussystemeȱ

Preisbündelȱ Finanzielleȱ Anreizeȱ Kundenkartenȱ

DistributionspoliȬ tikȱ

Gewinnspieleȱ

OnlineȬBestellungȱ

Abonnementsȱ

Produktmusterȱ

Katalogverkaufȱ

Ubiquitätȱ

Kundenbesucheȱ

Direktlieferungȱ

Standortwahlȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 38ȱQuelle:ȱMunichȱBusinessȱSchool,ȱ2005.ȱ

118ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Kunden zurück gewinnen (Churn Management) Dieȱ Konzeptionȱ undȱ Implementierungȱ einesȱ Frühwarnsystemsȱ sollȱ anhandȱ einesȱ Beispielsȱ illustriertȱ werden:ȱ dasȱ soȱ genannteȱ „Abwanderungsmanagement“ȱ oderȱ „Churnȱ Management“,ȱ welchesȱ bereitsȱ erfolgreichȱ inȱ derȱ TelekommunikationsȬȱ undȱBankenindustrieȱEinzugȱgehaltenȱhat.ȱ DasȱChurnȱManagementȱistȱeinȱKunstwortȱausȱȇChangeȇȱundȱȇTurnȇȱundȱbezeichnetȱ denȱ Versuch,ȱ Kundenabwanderungenȱ zuȱ vermeiden.ȱ Diesȱ betrifftȱ insbesondereȱ Branchen,ȱinȱdenenȱaufgrundȱvertraglicherȱVerpflichtungenȱderȱKundeȱeineȱgewisȬ seȱZeitȱanȱeinȱUnternehmenȱgebundenȱistȱundȱnachȱAblaufȱderȱFristȱdenȱAnbieterȱ wechselnȱ könnteȱ (z.B.ȱ Handyverträge).ȱ Beimȱ Churnȱ Managementȱ sindȱ abwandeȬ rungsgefährdeteȱ Kundenȱ rechtzeitigȱ vorȱ Vertragsauslaufȱ anzusprechenȱ undȱ vomȱ Bleibenȱzuȱüberzeugen.ȱ Dabeiȱ istȱ esȱ imȱ Vorfeldȱ wichtig,ȱ zunächstȱ dieȱ Abwanderungswahrscheinlichkeitȱ sowieȱ denȱ Kundenwertȱ zuȱ ermitteln.ȱ Somitȱ werdenȱ dieȱ Anstrengungenȱ nurȱ beiȱ rentablenȱundȱprofitablenȱKundenȱunternommen.ȱEventuellȱkannȱesȱfürȱeinȱUnterȬ nehmenȱ besserȱ sein,ȱ einemȱ unprofitablenȱ Kundenȱ dieȱ Abwanderungȱ zuȱ erleichȬ tern.ȱEsȱgibtȱmehrereȱMethodenȱdenȱKundenwertȱzuȱermitteln,ȱeineȱdavonȱistȱbeiȬ spielsweiseȱderȱCustomerȱLifetimeȱValue.ȱ EsȱgibtȱdreiȱArtenȱvonȱChurn:ȱ 1.

aktiverȱ Churn:ȱ wirdȱ vomȱ Kundenȱ selbstȱ initiiertȱ undȱ kannȱ durchȱ AktiȬ onsmöglichkeitenȱdesȱUnternehmensȱverhindertȱwerden.ȱ

2.

passiverȱ Churn:ȱ wirdȱ vomȱ Unternehmenȱ initiiert,ȱ undȱ dieȱ AktionsmögȬ lichkeitenȱdesȱUnternehmensȱsindȱhierȱRestriktionen,ȱz.B.ȱMahnungen.ȱ

3.

rotationalerȱ Churn:ȱ wirdȱ vomȱ Kundenȱ initiiert,ȱ indemȱ erȱ vorȱ Ablaufȱ derȱ vertraglichenȱ Verpflichtungȱ ȈvorsorglichȈȱ kündigt,ȱ ohneȱ dieȱ direkteȱ AbȬ sichtȱ zuȱ haben,ȱ zuȱ einemȱ Wettbewerberȱ zuȱ wechseln.ȱ Dieserȱ Churnȱ lässtȱ sichȱschwerȱunterbinden.ȱ

Prinzipiellȱ lässtȱ sichȱ folgendesȱ Vorgehenȱ zurȱ Etablierungȱ einesȱ Churnȱ ManageȬ mentsȱanwenden:ȱ (1) AnalyseȱderȱAbwanderungssituationȱ DieȱfolgendenȱKernaktivitätenȱsindȱinȱdieserȱStufeȱdurchzuführen:ȱ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

IdentifikationȱvonȱFrühwarnindikatoren:ȱ UrsachenanalyseȱkundenseitigerȱKündigungenȱ(AktiverȱChurn)ȱbeiȱverloȬ renenȱKundenȱ Ermittlungȱ vonȱ Abwanderungsprozessenȱ (ereignisorientierteȱ AbwandeȬ rungsanalysen)ȱ BerechnungȱdesȱfinanziellenȱVerlustsȱderȱKundenabwanderungȱȱ FeststellungȱdesȱAusmaßesȱderȱKundenabwanderungȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

119ȱ

DieȱfolgendenȱMethodenȱkönnenȱinȱdieserȱStufeȱangewandtȱwerden:ȱ 1.

2.

QuantitativeȱMethoden:ȱ ƒ

Auswertungȱ vonȱ Bewegungsdatenȱ ausȱ demȱ DataȬWarehouseȱ (StichȬ proben)ȱ

ƒ

Kundenwertberechnungenȱ

QualitativeȱMethoden:ȱ ƒ

UntersuchungȱvonȱMarktforschungsstudien/ȱBeschwerdenȱ

ƒ

Kündigerbefragungenȱȱ

(2) AnsatzermittlungȱzurȱAbwanderungsprognoseȱȱ DieȱfolgendenȱKernaktivitätenȱsindȱinȱdieserȱStufeȱdurchzuführen:ȱ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Festlegungȱ derȱ Methodenȱ zurȱ Validierungȱ derȱ Frühwarnindikatoren/ȱ Prognosemodelleȱȱ DurchführungȱderȱValidierungȱ(TestȱderȱPrognosemodelle)ȱ AbleitungȱderȱChurnȬSegmenteȱ(quantifizierteȱKündigerprofileȱ)ȱ Ermittlungȱ vonȱ ChurnȬRisikoȱ (individuelleȱ AbwanderungswahrscheinȬ lichkeit)ȱ PrognosemusterȱschleichenderȱKündigungenȱbeiȱBestandskundenȱ(predicȬ tiveȱanalytics)ȱȱ

DieȱfolgendenȱMethodenȱkönnenȱinȱdieserȱStufeȱangewandtȱwerden:ȱ 1.

2.

QuantitativeȱMethoden:ȱ ƒ

Multivariateȱ Analysemethodenȱ z.B.ȱ diskriminanzanalytischeȱ VerfahȬ ren,ȱneuronaleȱNetzeȱ

ƒ

RegelbasierteȱExpertensystemeȱ

QualitativeȱMethoden:ȱ ƒ

AuswertungȱvonȱInformationenȱz.B.ȱausȱdemȱBeschwerdemanagementȱ

(3) FestlegungȱvonȱMaßnahmenȱȱ DieȱfolgendenȱKernaktivitätenȱsindȱinȱdieserȱStufeȱdurchzuführen:ȱ ƒ ƒ ƒ ƒ

Festlegungȱ vonȱ Maßnahmenȱ zurȱ Reduzierung/Präventionȱ derȱ AbwandeȬ rungȱinȱKonformitätȱmitȱderȱMarktbearbeitungsstrategieȱ Maßnahmenȱ zurȱ Retentionȱ abwanderungsgefährdeterȱ Gruppen,ȱ z.B.ȱ CrossȬ/Upselling,ȱKampagnen,ȱetc.ȱ QuantifizierungȱderȱInvestitionenȱinȱdieȱKundenbindung/Ȭrückgewinnungȱ MessungȱdesȱMaßnahmenerfolgs/Controllingȱ

DieȱfolgendenȱMethodenȱkönnenȱinȱdieserȱStufeȱangewandtȱwerden:ȱ 1.

QuantitativeȱMethoden:ȱ ƒ

AutomatisierteȱVerfahrenȱ(z.B.ȱRealȱTimeȱDecisioningȱinȱSiebel)ȱ

120ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ 2.

QualitativeȱMethoden:ȱ ƒ

Interviews/WorkshopsȱmitȱFachabteilungenȱ

ƒ

BranchenbezogeneȱBestȬPracticesȱ

BeiȱderȱFülleȱanȱmöglichenȱMaßnahmenȱstelltȱsichȱschnellȱdieȱFrageȱnachȱderȱReȬ chenbarkeitȱ desȱ Churnȱ Management.ȱ Hierȱ giltȱ allgemein,ȱ dassȱ dieȱ NutzenȬ wirkungenȱderȱMaßnahmenȱdenȱanfallendenȱKostenȱpermanentȱgegenübergestelltȱ werdenȱ müssen.ȱ Derȱ Nutzenȱ überȱ dieȱ Rückgewinnungsquote,ȱ dasȱ DeckungsbeiȬ tragspotenzial,ȱdieȱKostenersparnisseȱdurchȱgeringereȱNeukundenakquisition,ȱdieȱ positivenȱ Kommunikationseffekteȱ undȱ dieȱ erhaltenenȱ Informationenȱ zurȱ LeisȬ tungsverbesserungȱmüssenȱdurchȱvariableȱundȱfixeȱKostenȱabgedecktȱwerden.ȱDasȱ darausȱresultierendeȱKostenȬNutzenȱKalkülȱlässtȱdenȱErfolgȱderȱMaßnahmenȱmesȬ sen,ȱwennȱKontrollgruppenȱalsȱBenchmarkȱeingesetztȱwerden.ȱ Insgesamtȱ istȱ Churnȱ Managementȱ einȱ wichtigerȱ Bausteinȱ inȱ einemȱ VertriebscontȬ rolling.ȱ Durchȱ dieȱ Fokussierungȱ aufȱ ertragsstarkeȱ undȱ potenzialträchtigeȱ ZielȬ gruppenȱ undȱ dieȱ Pflegeȱ derȱ Kundenbindungȱ lassenȱ sichȱ Steigerungenȱ desȱ UnterȬ nehmenserfolgsȱerzielen.ȱVoraussetzungȱistȱeinȱkonsequentesȱBekenntnisȱzurȱKunȬ denorientierungȱundȱeineȱgezielteȱBeschäftigungȱmitȱdenȱeigenenȱFehlernȱaufȱallenȱ Hierarchiestufen.ȱ Dasȱ Ertragspotenzialȱ beiȱ Kündigernȱ mussȱ dieȱ „Antriebsfeder“ȱ sein,ȱweilȱsonstȱgutȱgemeinteȱKonzepteȱzuȱreinemȱAktionismusȱführen.ȱ

4.3.3.2

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

AusȱdenȱimȱvorherigenȱKapitelȱdargestelltenȱProzessabläufenȱinȱderȱEntwicklungȱ undȱ Bindungȱ vonȱ Kundenȱ ergebenȱ sichȱ folgendeȱ Bestȱ Practicesȱ innerhalbȱ einerȱ FachkonzeptionȱinȱeinemȱOracleȱSiebelȱCRMȬProjekt.ȱ Achtenȱ Sieȱ beiȱ derȱ Fachkonzeptionȱ fürȱ dieȱ Entwicklungȱ undȱ Bindungȱ vonȱ Kundenȱaufȱ Ȭȱ eineȱ einfacheȱ Stammdatenpflege,ȱ woȱ nurȱ dieȱ relevantenȱ Informationenȱ geȬ sammeltȱ werden.ȱ Streichenȱ Sieȱ Informationen,ȱ dieȱ nichtȱ imȱ Vertriebȱ aktivȱ geȬ pflegtȱoderȱgenutztȱwerden,ȱrigorosȱausȱdemȱSystem.ȱ Ȭȱ dieȱ Nutzungȱ vonȱ Workflowsȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM,ȱ umȱ dieȱ eingegebenenȱ Leadsȱ(Interessenten)ȱinȱeinenȱqualifiziertenȱKontaktȱzuȱwandeln.ȱ Ȭȱ eineȱ möglicheȱ Pflegeȱ derȱ Organisationsstrukturenȱ derȱ Kundenȱ durchȱ denȱ Vertriebsmitarbeiter.ȱInsbesondereȱKonzernstrukturenȱsolltenȱgepflegtȱbzw.ȱimȱ Optimumȱ anhandȱ derȱ vorhandenenȱ Datenstrukturenȱ dargestelltȱ werdenȱ könȬ nen.ȱ ȬȱeineȱPflegeȱderȱBeziehungsstrukturenȱzwischenȱPersonenȱ(z.ȱB.ȱChefȱ–ȱUnterȬ gebener)ȱsowieȱderȱRollenȱderȱKontaktpersonenȱ(z.ȱB.ȱEntscheider,ȱAbteilungsȬ leiter,ȱetc.)ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

121ȱ

ȬȱeinȱdurchdachtesȱKundenbindungskonzept,ȱumȱausȱeinerȱVielzahlȱvonȱMögȬ lichkeitenȱeinȱunternehmensindividuellesȱKonzeptȱfürȱdieȱKundenbindungȱzuȱ erstellen.ȱ Achtenȱ Sieȱ hierbeiȱ aufȱ dieȱ Maxime:ȱ wenigerȱ istȱ mehr!ȱ Derȱ präferierteȱ Kanalȱ fürȱ dieȱ Kundenanspracheȱ sollteȱ beiȱ jedemȱ Kundenȱ hinterlegtȱ sein,ȱ umȱ eineȱoptimaleȱAnspracheȱzuȱgewährleisten.ȱ Ȭȱ eineȱFestlegungȱ derȱ Kundenbindungsmaßnahmenȱzurȱ Laufzeit,ȱdieȱüberȱeinȱ analytischesȱCRMȱzurȱVerfügungȱgestelltȱwerdenȱkönnen.ȱZ.ȱB.ȱkannȱüberȱeiȬ nenȱaufȱderȱAnsichtȱdargestelltenȱChurnȬIndexȱschnellȱermitteltȱwerden,ȱobȱderȱ Kundeȱ gebundenȱ werdenȱ sollte.ȱ Aufgrundȱ vonȱ Reaktionenȱ desȱ Kundenȱ kannȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ überȱ Lerneffekteȱ ganzȱ konkreteȱ Vorschlägeȱ fürȱ dieȱ KunȬ denbindungȱmachen,ȱdieȱbeiȱanderenȱKundenȱschonȱErfolgȱgezeigtȱhaben.ȱ

4.3.4 4.3.4.1

Analyse und Controlling Grobe Prozessdarstellung

DerȱfolgendeȱProzessablaufȱbeschreibtȱdieȱEingliederungȱderȱAnalyseȱundȱKontrolȬ leȱinȱdenȱVertriebsprozessȱ(Abb.ȱ4–20).ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ20:ȱ

ProzessualeȱEinordnungȱderȱControllingȬPhaseȱ

Inȱ diesemȱ Kapitelȱ werdenȱ dieȱ vertrieblichenȱ Anforderungenȱ anȱ dieȱ analytischenȱ KomponentenȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱformuliert.ȱDieserȱTeilȱistȱinȱzweiȱSektionenȱ aufgeteilt:ȱ 1. 2.

Vertriebsberichtswesenȱ Kundenkarteȱ

122ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Inȱ demȱ folgendenȱ Abschnittȱ werdenȱ dieȱ obenȱ genanntenȱ Themenblöckeȱ kurzȱ beȬ schrieben:ȱ Vertriebsberichtswesenȱ –ȱ Dasȱ Vertriebsberichtswesenȱ sollteȱ vonȱ allenȱ VertriebsȬ mitarbeiternȱ genutztȱ werden.ȱ Außerdemȱ solltenȱ dieȱ Leitungsfunktionenȱ (NiederȬ lassungsleitung,ȱ Regionalleitungȱ undȱ Geschäftsführungȱ inȱ derȱ Zentrale)ȱ Zugriffȱ aufȱdasȱSystemȱhaben.ȱZielȱsollteȱesȱsein,ȱdenȱOracleȱSiebelȱCRMȬAnwendernȱeinenȱ Überblickȱ überȱ denȱ aktuellenȱ Leistungsstandȱ zuȱ geben,ȱ dieȱ Ursachenȱ fürȱ dieseȱ Leistungȱ transparentȱ zuȱ machenȱ sowieȱ hierausȱ Verbesserungspotenzialeȱ abzuleiȬ ten.ȱ DieȱAusführungenȱzuȱdiesemȱThemenblockȱsindȱaufgeteiltȱinȱdreiȱBereicheȱ(sieheȱ Abbildungȱ4Ȭ21):ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ21:ȱGanzheitlicheȱAbbildungȱderȱReportingȱAnforderungenȱ

1.

Finanzsichtȱ–ȱInȱdiesemȱBereichȱsolltenȱalleȱKPIsȱzusammengefasstȱwerden,ȱdieȱ eineȱAussageȱüberȱdieȱaktuelleȱfinanzielleȱLageȱdesȱGeschäftsȱzulassen.ȱ

2.

Vertriebssichtȱ–ȱInȱdiesemȱBereichȱsolltenȱalleȱKPIsȱzusammengefasstȱwerden,ȱ dieȱfürȱdieȱtäglicheȱArbeitȱdesȱVertriebsmitarbeitersȱvonȱzentralerȱBedeutungȱ sind.ȱ

3.

SalesȬBonusȬSichtȱ–ȱInȱdiesemȱBereichȱsolltenȱalleȱvergütungsrelevantenȱKPIsȱ zusammengefasstȱwerden,ȱdieȱimȱRahmenȱeinesȱSalesȬBonusȬPlansȱdefiniertȱ wurden.ȱȱ

FürȱalleȱdieseȱThemenblöckeȱgilt:ȱEsȱsolltenȱausführlicheȱReportsȱbereitȱstehen,ȱdieȱ zusätzlicheȱInformationenȱundȱTransparenzȱermöglichen.ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

123ȱ

Kundenkarte:ȱDieȱKundenkarteȱgibtȱdieȱwichtigstenȱoperativenȱInformationenȱzuȱ einemȱ einzelnenȱ Geschäftspartnerȱ aus.ȱ Dieseȱ Informationenȱ sindȱ u.a.ȱ wichtigȱ fürȱ dieȱVorbereitungȱvonȱKundengesprächen.ȱ

4.3.4.2

Vertriebsberichtswesen

Berechtigungsstrukturen Abbildungȱ 4Ȭ22ȱ zeigtȱ dieȱ verschiedenenȱ Stufenȱ innerhalbȱ einerȱ Vertriebsstruktur,ȱ dieȱZugriffȱaufȱeineȱKPIȬÜbersichtȱerhaltenȱsollen.ȱBenutzerȱmitȱFührungsverantworȬ tungȱsolltenȱeineȱManagementsichtȱerhalten.ȱAlleȱweiterenȱBenutzerȱsolltenȱeineȱVerȬ triebssichtȱaufȱihrenȱZuständigkeitsbereichȱerhalten.ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ22:ȱBenutzergruppenȱmitȱZugriffsrechtenȱ

EsȱsollȱfürȱdasȱManagementȱmöglichȱsein,ȱüberȱeineȱSeiteȱ„TeamȱPerformance“ȱdieȱ individuellenȱLeistungenȱderȱdirektȱunterstelltenȱVertriebsgebieteȱeinzusehen.ȱVonȱ dieserȱ Teamȱ PerformanceȬSeiteȱ ausgehendȱ sollteȱ esȱ demȱ Managementȱ möglichȱ sein,ȱinȱdieȱVertriebssichtȱeinesȱeinzelnenȱVertriebsgebietsȱeinzusteigen.ȱ Alleȱ Benutzerȱ habenȱ Zugriffȱ aufȱ dieȱ Seitenȱ einerȱ Finanzsicht.ȱ Hierȱ sollenȱ dieȱ einȬ sehbarenȱ Datenȱ aufȱ denȱ Verantwortungsbereichȱ desȱ Vertriebsmitarbeitersȱ beȬ schränktȱ werdenȱ (z.B.ȱ einȱ Außendienstmitarbeiterȱ siehtȱ nurȱ seinȱ Vertriebsgebiet).ȱ DieȱeinzelnenȱSeitenȱderȱFinanzsichtȱsindȱnachfolgendȱkurzȱbeschrieben:ȱ 1.

KPIȬÜbersichtȱ(Finanzsicht):ȱsollȱdemȱBenutzerȱeinenȱÜberblickȱüberȱdenȱ KPIȬStatusȱgeben.ȱÜberȱdieseȱSeiteȱerfolgtȱderȱEinstiegȱinȱdieȱDetailberichteȱ derȱFinanzsichtȱ(z.B.ȱDeckungsbeitrag,ȱNeukundenmenge,ȱetc.).ȱ

124ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ 2.

Deckungsbeitrag:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ wieȱ sichȱ derȱ Deckungsbeitragȱ überȱ alleȱ Produkteȱ unterteiltȱ nachȱ Kundenklassenȱ zusammensetzt.ȱ

3.

Neukundenmenge:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ wieȱ sichȱ dieȱ Mengenȱ oderȱ Umsätzeȱ derȱ Neukundenȱ überȱ alleȱ Produkteȱ unterteiltȱ nachȱKundenklassenȱzusammensetzen.ȱ

4.

Bestandskundenmenge:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ wieȱ sichȱdieȱMengeȱoderȱUmsätzeȱderȱBestandskundenȱüberȱalleȱProdukteȱunȬ terteiltȱnachȱKundenklassenȱzusammensetzen.ȱ

5.

Verlustkundenmenge:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ wieȱ sichȱdieȱMengenȱoderȱUmsätzeȱderȱVerlustkundenȱüberȱalleȱProdukteȱunȬ terteiltȱnachȱKundenklassenȱzusammensetzen.ȱ

6.

Umsatzentwicklung:ȱsollȱdemȱBenutzerȱAuskunftȱdarüberȱgeben,ȱwieȱsichȱ derȱUmsatzȱüberȱalleȱProdukteȱunterteiltȱnachȱKundenklassenȱzusammenȬ setzt.ȱ

7.

Preisentwicklung:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ wieȱ sichȱ dieȱ durchschnittlichenȱ Preiseȱ derȱ einzelnenȱ Produktkategorienȱ nachȱ KunȬ denklassenȱentwickeln.ȱ

8.

Mengenentwicklung:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ wieȱ sichȱdieȱMengenȱüberȱalleȱProdukteȱunterteiltȱnachȱKundenklassenȱentwiȬ ckeln.ȱ

ZielkundenȬKPIs:ȱ Zielkundenȱ stellenȱ Vertriebspotenzialȱ dar.ȱ Fürȱ jedenȱ ZielkunȬ denȱsollȱeinȱVertriebsprojektȱangelegtȱwerden.ȱHierȱsollenȱpotenzielleȱMengeȱundȱ Preisȱ hinterlegtȱ werden.ȱ Dieseȱ Auswertungȱ stelltȱ demzufolgeȱ dieȱ Vertriebspipelineȱ dar.ȱ 1.

Zielkundenmenge:ȱsollȱdemȱBenutzerȱAuskunftȱdarüberȱgeben,ȱwieȱesȱumȱ dieȱ Erfüllungȱ derȱ Planmengenȱ bestelltȱ ist.ȱ Diesemȱ Wertȱ sollenȱ (1)ȱ dieȱ poȬ tenzielleȱ Mengeȱ ausȱ denȱ Verkaufsprojektenȱ sowieȱ (2)ȱ dieȱ bereitsȱ abgeȬ schlosseneȱMengenȱalsȱIstȬWerteȱgegenüberȱgestelltȱwerden.ȱ

2.

Zielkundenumsatz:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ wieȱ esȱ umȱdieȱErfüllungȱderȱPlanȬUmsatzwerteȱbestelltȱist.ȱDiesemȱWertȱsollenȱ(1)ȱ derȱ potenzielleȱ Umsatzȱ ausȱ denȱ Verkaufsprojektenȱ sowieȱ (2)ȱ derȱ bereitsȱ abgeschlosseneȱUmsatzȱalsȱIstȬWerteȱgegenüberȱgestelltȱwerden.ȱ

3.

Zielkundendeckungsbeitrag:ȱsollȱdemȱBenutzerȱAuskunftȱdarüberȱgeben,ȱ wieȱ esȱ umȱ dieȱ Erfüllungȱ desȱ PlanȬDeckungsbeitragesȱ bestelltȱ ist.ȱ Diesemȱ Wertȱsollenȱ(1)ȱderȱpotenzielleȱDeckungsbeitragȱausȱdenȱVerkaufsprojektenȱ sowieȱ(2)ȱderȱbereitsȱabgeschlosseneȱDeckungsbeitragȱalsȱIstȬWerteȱgegenȬ überȱgestelltȱwerden.ȱ

DieȱfolgendenȱBerichteȱderȱVertriebssichtȱsindȱprimärȱfürȱdieȱVertriebsmitarbeiterȱ ausgelegtȱ(sieheȱAbb.ȱ4ȱ–ȱ25).ȱDieȱManagementȬEbeneȱsollȱaufȱdieseȱSeitenȱüberȱdieȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

125ȱ

Teamȱ PerformanceȬSeiteȱ Zugriffȱ erhalten.ȱ Dieȱ einzelnenȱ Seitenȱ derȱ Vertriebssichtȱ sindȱnachfolgendȱkurzȱbeschrieben:ȱ 1.

KPIȬÜbersichtȱ (Vertriebssicht):ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ einenȱ Überblickȱ überȱ denȱKPIȬStatusȱgeben.ȱÜberȱdieseȱSeiteȱerfolgtȱderȱEinstiegȱinȱdieȱDetailbeȬ richteȱderȱVertriebssichtȱ(z.B.ȱBesuche,ȱAbschlüsse/Angebot,ȱetc.).ȱ

2.

Besuche:ȱsollȱdemȱBenutzerȱAuskunftȱdarüberȱgeben,ȱwieȱvieleȱBesucheȱerȱ durchführenȱsollte,ȱumȱseineȱBesucheȬKPIȱzuȱverbessern.ȱZudemȱgibtȱdieȬ serȱBerichtȱAuskunftȱüberȱdieȱAnzahlȱderȱbereitsȱdurchgeführtenȱBesuche.ȱ

3.

Abschlüsse/Angebot:ȱsollȱdemȱBenutzerȱAuskunftȱdarüberȱgeben,ȱwieȱvieȬ leȱAngeboteȱnachȱKundenklassenȱunterteiltȱeinenȱAbschlussȱergeben.ȱHierȱ werdenȱzunächstȱkeineȱZielwerteȱgeplant,ȱd.h.ȱhierbeiȱhandeltȱesȱsichȱumȱ eineȱreinȱinformativeȱKennzahlȱ(Metrik).ȱ

4.

Abschlüsse/Besuch:ȱsollȱdemȱBenutzerȱAuskunftȱdarüberȱgeben,ȱwieȱvieleȱ Besucheȱ nachȱ Kundenklassenȱ unterteiltȱ einenȱ Abschlussȱ ergeben.ȱ Hierȱ werdenȱzunächstȱkeineȱZielwerteȱgeplant,ȱd.h.ȱhierbeiȱhandeltȱesȱsichȱumȱ eineȱreinȱinformativeȱKennzahlȱ(Metrik).ȱ

5.

Schaden:ȱsollȱdemȱBenutzerȱAuskunftȱdarüberȱgeben,ȱwieȱvieleȱSchädenȱinȱ einemȱ bestimmtenȱ Zeitraumȱ aufgetretenȱ sind.ȱ Derȱ Zielwertȱ fürȱ dieseȱ KPIȱ istȱNullȱ(ZeroȱDefects).ȱ

6.

Laufzeit:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ wieȱ langeȱ einȱ ProȬ duktȱbisȱzumȱKundenȱbenötigtȱhat.ȱ

7.

Tagesmenge:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ welcheȱ TagesȬ mengeȱ zuȱ erwartenȱ warȱ (Plan)ȱ undȱ welcheȱ Tagesmengeȱ (Ist)ȱ bearbeitetȱ wurde.ȱ

Dieȱ folgendenȱ Berichteȱ einerȱ SalesȬBonusȬSichtȱ sindȱ primärȱ fürȱ dieȱ VertriebsmitȬ arbeiterȱausgelegtȱ(sieheȱAbb.ȱ4ȱ–ȱ29).ȱDieȱManagementȬEbeneȱsollȱaufȱdieseȱSeitenȱ überȱdieȱTeamȱPerformanceȱSeiteȱZugriffȱerhalten.ȱDieȱeinzelnenȱSeitenȱderȱSalesȬ BonusȬSichtȱsindȱnachfolgendȱkurzȱbeschrieben:ȱ 1.

KPIȬÜbersichtȱ(Vertriebssicht):ȱsollȱdemȱVertriebsmitarbeiterȱeinenȱÜberȬ blickȱüberȱdenȱKPIȬStatusȱgeben.ȱÜberȱdieseȱSeiteȱerfolgtȱderȱEinstiegȱinȱdieȱ Detailberichteȱ derȱ SalesȬBonusȬSichtȱ (z.B.ȱ Analyseȱ derȱ DeckungsbeitragsȬ berechnung).ȱ

2.

Deckungsbeitrag:ȱsollȱdemȱVertriebsmitarbeiterȱAuskunftȱdarüberȱgeben,ȱ wieȱderȱDeckungsbeitragsȬKPIȱverbessertȱwerdenȱkann.ȱDerȱVertriebsmitȬ arbeiterȱ sollȱ hierȱ u.a.ȱ Auskunftȱ darüberȱ erhalten,ȱ wannȱ Kundenȱ ausȱ derȱ Provisionsberechnungȱ herausfallen,ȱ umȱ hierdurchȱ rechtzeitigȱ Neuakquiseȱ betreibenȱzuȱkönnen.ȱ

3.

Produktzielȱ 1:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ wieȱ dieȱ ProȬ duktzielȱ1ȬKPIȱverbessertȱwerdenȱkann.ȱ

126ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ 4.

Produktzielȱ 2:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ wieȱ dieȱ ProȬ duktzielȱ2ȬKPIȱverbessertȱwerdenȱkann.ȱ

5.

Individuellesȱ Ziel:ȱ sollȱ demȱ Benutzerȱ Auskunftȱ darüberȱ geben,ȱ wieȱ dieȱ ZielsetzungȱfürȱdasȱindividuelleȱZielȱerreichtȱwerdenȱkann.ȱ

Anforderungen der Finanzsicht DieȱFinanzsichtȱgibtȱdemȱBenutzerȱAuskunftȱüberȱdieȱaktuelleȱfinanzielleȱLageȱdesȱ GeschäftsȱaufȱverschiedenenȱorganisatorischenȱEbenen.ȱȱ Dieȱ KPIȬÜbersichtȱ gibtȱ demȱ Benutzerȱ einenȱ Überblickȱ überȱ seineȱ aktuelleȱ PerforȬ manceȱ(sieheȱAbbildungȱ4Ȭ23).ȱȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ23:ȱBeispielhafteȱKPIȬÜbersichtȱ(Finanzsicht)ȱ

DurchȱeinenȱKlickȱaufȱdenȱKPIȬNamenȱsollteȱeinȱDetailberichtȱmitȱweiterenȱInforȬ mationenȱangezeigtȱwerdenȱ(sieheȱAbbildungȱ4Ȭ24).ȱ DieȱBerichteȱderȱDetailebeneȱsolltenȱeinȱhohesȱMaßȱanȱFlexibilitätȱerlauben.ȱDurchȱ einenȱKlickȱaufȱeineȱbeliebigeȱKPIȱinȱderȱKPIȬÜbersicht,ȱsolltenȱdieȱFilterȱinȱAbbilȬ dungȱ 4Ȭ24ȱ bereitsȱ vorbelegtȱ werden.ȱ Zumȱ Beispielȱ wirdȱ einȱ Klickȱ aufȱ denȱ KPIȬ Deckungsbeitragȱ dasȱ FaktenȬKriteriumȱ inȱ Abbildungȱ 4Ȭ24ȱ bereitsȱ mitȱ „DeckungsȬ beitrag“ȱ vorbelegen.ȱ Fallsȱ eineȱ Auswertungȱ nachȱ einerȱ anderenȱ Dimensionȱ geȬ wünschtȱ wird,ȱ sollȱ diesȱ durchȱ eineȱ Anpassungȱ derȱ Filterȱ direktȱ inȱ dieserȱ Maskeȱ durchgeführtȱwerden.ȱ ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

127ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ24:ȱBeispielhafterȱFinanzreportȱ01ȱ

ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ25:ȱBeispielhafteȱTeamȱPerformanceȬSeiteȱ

ÜberȱdieȱTeamȱPerformanceȬSeiteȱsollteȱderȱdirekteȱVorgesetzteȱ(z.B.ȱderȱVertriebsȬ leiterȱfürȱdenȱAußendienst),ȱeinenȱÜberblickȱüberȱdieȱKPIȬPerformanceȱderȱunterȬ stelltenȱVertriebsgebieteȱerhalten.ȱÜberȱdieseȱDarstellungȱsollȱesȱmöglichȱsein,ȱVerȬ besserungspotenzialeȱzuȱerkennenȱundȱzuȱkommunizierenȱ(sieheȱAbbildungȱ4Ȭ25).ȱ

128ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

DurchȱeinenȱKlickȱaufȱdasȱVerkaufsgebiet,ȱsollteȱesȱmöglichȱsein,ȱdirektȱinȱdieȱentȬ sprechendeȱDashboardȬDarstellungȱzuȱwechselnȱ(DrillȬDown)ȱundȱweitereȱDetailȬ informationenȱzuȱerhalten.ȱ Dieȱ TeamȬPerformanceȬSichtȱ sollȱ imȱ Rahmenȱ derȱ Vertriebssichtȱ undȱ derȱ SalesȬ BonusȬSichtȱinȱgleicherȱFormȱzurȱAnwendungȱkommen.ȱ Anforderungen der Vertriebssicht Dieȱ KPIȬÜbersichtȱ gibtȱ demȱ Benutzerȱ einenȱ Überblickȱ überȱ seineȱ aktuelleȱ PerforȬ manceȱ (sieheȱ Abbildungȱ 4Ȭ26).ȱ Durchȱ einenȱ Klickȱ aufȱ denȱ KPIȬNamenȱ wirdȱ einȱ DetailberichtȱmitȱweiterenȱInformationenȱangezeigtȱ(sieheȱAbbildungȱ4Ȭ27).ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ26:ȱBeispielhafteȱKPIȬÜbersichtȱ(Vertriebssicht)ȱ

DieȱBerichteȱderȱDetailebeneȱsollenȱeinȱhohesȱMaßȱanȱFlexibilitätȱerlauben.ȱDurchȱ einenȱ Klickȱ aufȱ dieȱ KPIȱ inȱ derȱ KPIȬÜbersichtȱ sollenȱ dieȱ Filterȱ inȱ Abbildungȱ 4Ȭ27ȱ bereitsȱ vorbelegtȱ werden.ȱ Fallsȱ eineȱ Auswertungȱ nachȱ einerȱ anderenȱ Dimensionȱ gewünschtȱwird,ȱsollȱdiesȱdurchȱeineȱAnpassungȱderȱFilterȱdirektȱinȱdieserȱMaskeȱ durchgeführtȱwerden.ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

129ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ27:ȱBeispielhafterȱVertriebsreportȱ01ȱ

EinzigȱfürȱdieȱBerichteȱzuȱderȱKPIȱ„Abschlüsse/Angebot“ȱsowieȱ„Abschlüsse/Besuch“ȱ sollteȱeinȱeigenständigerȱBerichtȱerstelltȱwerdenȱ(sieheȱAbbildungȱ4Ȭ28).ȱInȱdiesemȱ Berichtȱ werdenȱ keineȱ Zielwerteȱ eingeblendet.ȱ Dieȱ Informationenȱ sindȱ alsoȱ reinȱ informativ.ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ28:ȱBeispielhafterȱVertriebsreportȱ02ȱ

Einȱ Klickȱ aufȱ dieȱ Kundenklasseȱ sollteȱ eineȱ Listenansichtȱ mitȱ denȱ jeweiligenȱ KunȬ denȱinklusiveȱVerknüpfungȱzuȱdemȱGeschäftspartnerȱbeinhalten.ȱ

130ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Anforderungen der Sales-Bonus-Sicht Wieȱvorabȱbeschrieben,ȱsollteȱeinȱeinheitlicherȱSalesȬBonusȱPlanȱdurchȱeinȱeinheitȬ lichesȱ undȱ weitgehendȱ automatisiertesȱ Reportingȱ unterstütztȱ werden.ȱ Unterȱ derȱ SalesȬBonusȱPlanungȱverstehtȱmanȱdieȱindividuellenȱZielvereinbarungenȱmitȱMitȬ arbeiternȱ(Abbȱ4–29).ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ29:ȱKPIȬÜbersichtȱ(SalesȬBonusȱPlanung)ȱ

EinȱKlickȱaufȱdieȱjeweiligeȱKPIȱgibtȱdemȱBenutzerȱdetaillierteȱInformationenȱzuȱderȱ aktuellenȱPerformanceȬSituation.ȱ Derȱ inȱ Abbildungȱ 4Ȭ30ȱ gezeigteȱ Berichtȱ zurȱ Detailauswertungȱ desȱ DeckungsbeiȬ tragszielsȱ zeigtȱ dieȱ Deckungsbeiträgeȱ unterteiltȱ nachȱ denȱ inȱ derȱ CRMȬVorstudieȱ festgelegtenȱDBȬKomponentenȱan:ȱ 1.

Kundengewinnȱ(KG):ȱEinȱKundeȱwirdȱzumȱNeukundenȱ(Kundengewinn),ȱ wennȱ erȱ beispielsweiseȱ seitȱ mindestensȱdreiȱaufeinanderfolgendenȱ MonaȬ tenȱnichtȱmitȱdemȱUnternehmenȱzusammenȱgearbeitetȱhat.ȱDerȱIstȬWertȱfürȱ denȱgeradeȱabgelaufenenȱMonatȱsollteȱdirektȱausȱdemȱanalytischemȱCRMȱ (z.ȱB.ȱOracleȱBusinessȱIntelligence)ȱbezogenȱwerden.ȱDieȱWerteȱfürȱdieȱdarȬ aufȱ folgendenȱ zwölfȱ Monateȱ solltenȱ aufȱ ForecastȬWertenȱ basieren.ȱ Hierfürȱ sollteȱ derȱ aktuelleȱ DBȬWertȱ alsȱ Wertȱ fürȱ dieȱ nächstenȱ zwölfȱ Monateȱ verȬ wendetȱwerden.ȱ

2.

Kundenverlustȱ (KV):ȱ Einȱ Kundeȱ wirdȱ zumȱ Verlustkundeȱ (WarȬKunde),ȱ wennȱ erȱ beispielsweiseȱ seitȱ mindestensȱdreiȱaufeinanderfolgendenȱ MonaȬ tenȱnichtȱmitȱdemȱUnternehmenȱzusammengearbeitetȱhat.ȱDerȱIstȬWertȱfürȱ denȱgeradeȱabgelaufenenȱMonatȱsollteȱdirektȱausȱdemȱanalytischemȱCRMȱ (z.ȱB.ȱOracleȱBusinessȱIntelligence)ȱbezogenȱwerden.ȱDieȱWerteȱfürȱdieȱdarȬ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

131ȱ

aufȱ folgendenȱ zwölfȱ Monateȱ sollenȱ aufȱ VergangenheitsȬWertenȱ basieren.ȱ HierbeiȱistȱfolgendeȱRegelȱzuȱbeachten:ȱ DerȱDBȱdesȱKundenverlustsȱkannȱniemalsȱgrößerȱseinȱalsȱderȱDBȱdesȱKunȬ denȱ währendȱ derȱ beispielsweiseȱ Monateȱ alsȱ Kundengewinnȱ (KG).ȱ Zumȱ Beispiel,ȱKundeȱABCȱCompanyȱGmbHȱwechseltȱinȱJahrȱ1ȱzumȱUnternehȬ menȱundȱhatȱeinenȱmonatlichenȱdurchschnittlichenȱDBȱvonȱ10.000ȱEuro.ȱInȱ Jahrȱ 3ȱ hatȱ derȱ Kundeȱ nunȱ einenȱ höherenȱ monatlichenȱ durchschnittlichenȱ DBȱvonȱ15.000ȱEuroȱundȱwechseltȱzuȱeinemȱanderenȱUnternehmen.ȱDaȱderȱ DBȱinȱJahrȱ3ȱgrößerȱistȱalsȱinȱJahrȱ1,ȱsollȱderȱDBȱausȱJahrȱ1ȱalsȱnegativerȱDeȬ ckungsbeitragȱinȱdieȱKPIȬDeckungsbeitragȱeinfließen.ȱ 3.

Preiserhöhungȱ (PE):ȱ Eineȱ Preiserhöhungȱ verbessertȱ denȱ Deckungsbeitragȱ einesȱ Kunden.ȱ Derȱ durchȱ dieȱ PEȱ verbesserteȱ Teilȱ desȱ Deckungsbeitragesȱ sollȱhierȱausgewiesenȱwerden.ȱ

4.

Preisminderungȱ(PM):ȱEineȱPreisminderungȱverschlechtertȱdenȱDeckungsȬ beitragȱ einesȱ Kunden.ȱ Derȱ durchȱ dieȱ PMȱ verschlechterteȱ Teilȱ desȱ DeȬ ckungsbeitragesȱsollȱhierȱausgewiesenȱwerden.ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ30:ȱBeispielhafterȱSalesȬBonusȬReportȱ01ȱ(Deckungsbeitragsziel)ȱ

Beiȱ einemȱ Klickȱ aufȱ dieȱ einzelnenȱ Komponentenȱ desȱ DBsȱ sollȱ eineȱ ListenauswerȬ tungȱwieȱinȱAbbildungȱ4Ȭ31ȱangezeigtȱwerden.ȱHierdurchȱerhältȱderȱVertriebsmitȬ arbeiterȱeineȱÜbersicht,ȱwannȱeinȱbestimmterȱKundeȱausȱderȱProvisionsberechnungȱ herausfällt.ȱ Zumȱ Beispielȱ erfolgtȱ derȱ Klickȱ aufȱ denȱ IstȬDeckungsbeitragȱ ausȱ derȱ Kategorieȱ Kundengewinnȱ (KG),ȱ dannȱ sollenȱ alleȱ Kundengewinneȱ mitȱ aktuellemȱ

132ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Deckungsbeitragȱundȱ derȱVerweildauerȱ inȱ derȱ Provisionsberechnungȱ ausgegebenȱ werden.ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ31:ȱBeispielhafteȱDetailansichtȱzuȱSalesȬBonusȬReportȱ01ȱ(DBȬZiel)ȱ

Dieȱ weiterenȱ Zieleȱ derȱ SalesȬBonusȬPlanungȱ sollenȱ überȱ einenȱ Berichtȱ wieȱ inȱ AbȬ bildungȱ4Ȭ32ȱdargestelltȱausgegebenȱwerden.ȱȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ32:ȱBeispielhafteȱSalesȬBonusȬReportȱ02ȱ

4.3.4.3

Kundenkarte

ZielȱderȱKundenkarteȱsollȱesȱsein,ȱdemȱVertriebsmitarbeiterȱalleȱwichtigenȱInformaȬ tionenȱzumȱKundenȱaufȱeinenȱBlickȱzuȱpräsentieren.ȱImȱDetailȱsindȱfolgendeȱInhalȬ teȱvorgesehenȱ(sieheȱAbbildungȱ4Ȭ33):ȱ

4.3ȱȱRelevanteȱVertriebsprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

133ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ33:ȱBeispielhafteȱInhalteȱeinerȱKundenkarteȱ

4.3.4.4

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

AusȱdenȱimȱvorherigenȱKapitelȱdargestelltenȱProzessabläufenȱergebenȱsichȱfolgenȬ deȱ fachlicheȱ Bestȱ Practicesȱ innerhalbȱ derȱ Analyseȱ undȱ Controllingȱ imȱ Vertriebȱ inȱ einemȱOracleȱSiebelȱCRMȬProjekt.ȱ Achtenȱ Sieȱ beiȱ derȱ Fachkonzeptionȱ fürȱ dieȱ Analyseȱ undȱ Controllingȱ imȱ VerȬ triebȱaufȱ ȬȱeineȱeinfacheȱÜbersichtȱderȱwichtigstenȱKennzahlenȱ(KPI)ȱimȱVertrieb.ȱ ȬȱeineȱKPIȬVisualisierung:ȱDerȱPerformanceȱStatusȱsollteȱmittelsȱAmpelfunktionȱ dargestelltȱwerden.ȱDerȱTrendȱsollteȱmittelsȱeinesȱPfeilsȱdargestelltȱwerden.ȱ ȬȱeinfacheȱAufrufeȱvonȱDetailsȱzumȱGeschäftspartnerȱdurchȱeinenȱKlickȱaufȱdieȱ inȱderȱListenansichtȱdargestelltenȱKunden.ȱ ȬȱeinenȱeinfachenȱÜberblickȱüberȱdieȱTeamȱPerformanceȱderȱdirektȱunterstelltenȱ VertriebsgebieteȱaufȱeinerȱÜbersichtsseite.ȱDurchȱeinenȱKlickȱaufȱeinȱVertriebsȬ gebiet,ȱ sollȱ esȱ möglichȱ sein,ȱ inȱ dieȱ entsprechendeȱ KPIȬÜbersichtȱ zuȱ wechselnȱ undȱ weitereȱ Detailinformationenȱ zuȱ erhalten.ȱ Überȱ dieȱ TeamȬPerformanceȬ Seiteȱsollȱesȱmöglichȱsein,ȱdirektȱmitȱdemȱbetreuendenȱMitarbeiterȱinȱKontaktȱ zuȱtretenȱ(z.B.ȱdurchȱHinterlegungȱeinesȱEȬMailȱLinks).ȱ Ȭȱ einenȱ SingleȬSignȬOnȬZugriff:ȱ Derȱ Benutzerȱ sollteȱ dieȱ Vertriebsberichteȱ aufȱ Basisȱ seinerȱ Benutzerrechteȱ ohneȱ erneuteȱ Anmeldungȱ amȱ Oracleȱ BIȬSystemȱ aufrufenȱkönnen.ȱ

134ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Ȭȱ korrekteȱ Zugriffsberechtigungen:ȱ Jederȱ Benutzerȱ desȱ Systemsȱ sollteȱ nurȱ dieȱ fürȱ seinenȱ Verantwortungsbereichȱ relevantenȱ Datenȱ sehenȱ (z.B.ȱ VertriebsgeȬ biet).ȱ ȬȱdieȱAnbindungȱvonȱexistierendenȱReportinglösungen:ȱReportsȱausȱeinemȱbeȬ stehendemȱDataȱWarehouseȱ(z.ȱB.ȱOracleȱBusinessȱIntelligenceȱoderȱSAPȱBW)ȱ solltenȱperȱWebserviceȱangebundenȱwerden.ȱ Ȭȱ genügendeȱ Filtermöglichkeitenȱ fürȱ dieȱ Vertriebsmitarbeiter:ȱ Derȱ Berichtȱ sollȱ nachȱfolgendenȱFilterkriterienȱzusammengestelltȱwerdenȱkönnen:ȱ 1.ȱ 2.ȱ 3.ȱ 4.ȱȱ

Faktenȱ(z.B.ȱUmsatz,ȱDeckungsbeitrag)ȱ Produktgruppeȱ(z.B.ȱNeufahrzeuge,ȱGebrauchtfahrzeuge)ȱ Kundenstatusȱ(z.B.ȱNeukunde,ȱBestandskunde,ȱVerlustkunde,ȱZielkunde)ȱ Zeitfensterȱ(YTD)ȱ

DieȱFilterȱsollenȱdurchȱdenȱEinstiegȱinȱdenȱBerichtȱüberȱeineȱbestimmteȱKPIȱbeȬ reitsȱvorbelegtȱwerden.ȱ

4.4 Relevante Serviceprozesse für Oracle Siebel CRM 4.4.1 4.4.1.1

Serviceplanung Grobe Prozessdarstellung

Dieȱ Phaseȱ Serviceplanungȱ erfolgtȱ inȱ derȱ Regelȱ zentralȱ durchȱ denȱ Bereichsleiterȱ Serviceȱ und/oderȱ denȱ Servicemanager.ȱ Dieȱ Serviceplanungȱ stelltȱ dasȱ Schlussgliedȱ imȱKundenbearbeitungsprozess.ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ34:ȱProzessualeȱEinordnungȱderȱServiceplanungȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

135ȱ

Ziele und Stoßrichtungen definieren sowie Budgetzuteilung Dasȱ Zielȱ einerȱ Serviceplanungȱ sindȱ abgeleiteteȱ operationaleȱ Serviceziele,ȱ dieȱ inȱ EinklangȱmitȱdenȱCRMȬZielenȱstehen.ȱImȱAllgemeinenȱsetztȱdasȱTopȬManagementȱ imȱerstenȱSchrittȱunternehmensweiteȱServiceziele,ȱdieȱausȱdenȱCRMȬZielenȱabgeleiȬ tetȱ werdenȱ (TopȬdownȬAnsatz).ȱ Dieseȱ Zieleȱ sindȱ bindendȱ fürȱ dasȱ ServiceȬ Managementȱ undȱ alleȱ ausführendenȱ Parteien.ȱ Dieȱ Zieleȱ müssenȱ einenȱ ZielerreiȬ chungsgrad,ȱeinenȱSachȬȱundȱeinenȱZeitbezugȱenthalten,ȱdamitȱsieȱvonȱdenȱServiȬ ceverantwortlichenȱoperationalisierbarȱsind.ȱ DerȱErfolgȱderȱServiceplanungȱhängtȱdavonȱab,ȱobȱalleȱamȱServiceȱbeteiligtenȱParȬ teienȱ inȱ dieȱ Konzeptionȱ einbezogenȱ werden.ȱ Dasȱ Managementȱ mussȱ dieȱ unterȬ schiedlichenȱInteressenȱberücksichtigenȱundȱdieȱServiceplanungȱausrichten.ȱ Dieȱ Servicezieleȱ müssenȱ alleȱ Serviceparteienȱ umfassenȱ undȱ könnenȱ kurzȬ,ȱ mittelȬȱ undȱlangfristigerȱNaturȱsein:ȱ ƒ

VerbesserungȱderȱDurchlaufzeitȱeinesȱServicevorgangsȱumȱxȱProzentȱinȱyȱ Tagen.ȱ

ƒ

ReduktionȱderȱdurchschnittlichenȱTelefonzeitȱumȱxȱSekundenȱinȱyȱMonaȬ tenȱ

ƒ

Lösungȱ vonȱ xȱ Prozentȱ allerȱ Serviceanfragenȱ imȱ FirstȬLevelȱ imȱ nächstenȱ Monatȱ

ƒ

SteigerungȱderȱKundenzufriedenheitȱumȱxȱProzentȱinȱyȱMonatenȱ

ƒ

Bearbeitungȱ vonȱ xȱ Prozentȱ allerȱ Serviceanfragenȱ überȱ dasȱ Internetȱ inȱ yȱ Monatenȱ

ƒ

ErhöhungȱderȱMitarbeiterzufriedenheitȱaufȱxȱProzentȱinȱMonatȱyȱ

ƒ

SenkungȱderȱdurchschnittlichenȱServicekostenȱumȱxȱEuroȱimȱZeitraumȱvonȱ yȱMonatenȱ

Identifizierung der Serviceparteien und deren Einbezug DieȱbeteiligtenȱServiceparteienȱsindȱzumeistȱdieȱKunden,ȱdieȱMitarbeiterȱundȱevenȬ tuelleȱ Servicepartner.ȱ Dieseȱ Beteiligtenȱ habenȱ unterschiedlicheȱ Motiveȱ undȱ SichtȬ weisenȱundȱdemnachȱunterschiedlicheȱAnforderungenȱanȱdenȱServiceprozess.ȱȱ (1) Kunde:ȱDerȱKundeȱmöchte,ȱdassȱderȱServiceȱzuȱseinerȱvollstenȱZufrieȬ denheitȱmitȱfürȱihnȱgeringstenȱKostenȱerfolgt.ȱWelcherȱMitarbeiterȱoderȱ PartnerȱdiesenȱServiceȱfürȱihnȱerbringt,ȱspieltȱvorrangigȱkeineȱRolle.ȱ (2) Mitarbeiter:ȱ Derȱ Mitarbeiterȱ desȱ Unternehmensȱ hatȱ Interesseȱ daran,ȱ dieȱihmȱgesetztenȱZieleȱzuȱerreichen.ȱSetztȱdasȱUnternehmenȱihmȱnurȱ einȱ zuȱ erreichendesȱ Umsatzziel,ȱ soȱ handeltȱ erȱ zielkonform,ȱ wennȱ erȱ möglichstȱ vielȱ Umsatzȱ generiert.ȱ Allerdingsȱ gewährleistetȱ diesȱ nicht,ȱ dassȱ derȱ Kundeȱ dieȱ Serviceleistungȱ erhält,ȱ dieȱ angemessenȱ ist.ȱ Derȱ Serviceumfangȱ könnteȱ divergieren,ȱ abhängigȱ davon,ȱ obȱ derȱ MitarbeiȬ terȱseinȱUmsatzzielȱbereitsȱerreichtȱhatȱoderȱnicht.ȱ

136ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ (3) Partner:ȱ DieȱEinbeziehungȱ derȱ Servicepartnerȱ hatȱ großenȱ Einflussȱ aufȱ dieȱ Serviceleistung.ȱ Dieȱ Mitarbeiterȱ derȱ Partnerunternehmenȱ sindȱ inȱ ersterȱLinieȱdenȱeigenenȱGrundsätzenȱundȱZielenȱverpflichtet.ȱDieȱSerȬ viceleistungȱ sollteȱ aberȱ imȱ Sinneȱ desȱ leistungserbringendenȱ UnterȬ nehmensȱ erfolgen,ȱ dieȱ denȱ Serviceȱ anȱ dieȱ Kundenȱ verkauft.ȱ Versorgtȱ dasȱleistungserbringendeȱUnternehmenȱseineȱPartnerȱnurȱmitȱunzureiȬ chendenȱInformationenȱüberȱdieȱKundenanforderungen,ȱdannȱwerdenȱ dieȱServiceleistungenȱdiesenȱnichtȱentsprechen.ȱ

Dieȱ einzelnenȱ Serviceparteienȱ werdenȱ imȱ Folgendenȱ hinsichtlichȱ derȱ ServiceplaȬ nungȱnäherȱbetrachtet.ȱ (1) Kunden DieȱKundenȱnehmenȱdenȱServiceprozessȱaufȱeineȱbestimmteȱWeiseȱwahr,ȱdieȱvonȱ derȱVerhaltensforschungȱerforschtȱwurde.ȱDieȱServicerealitätȱistȱderȱvomȱKundenȱ wahrgenommeneȱService.ȱ Derȱ Kundeȱ istȱ einȱ Mensch,ȱ derȱ nichtȱ emotionslosȱ Produkteȱ perȱ Mausklickȱ imȱ Internetȱkauft.ȱErȱmöchteȱAnerkennungȱundȱdenȱKaufprozessȱalsȱsolchenȱgenießen.ȱ Zudemȱ möchteȱ erȱ dasȱ Geschäftȱ möglichstȱ schnellȱ abwickeln,ȱ umȱ Zeitȱ fürȱ andereȱ AnnehmlichkeitenȱdesȱLebensȱzuȱhaben.ȱAllȱdiesȱhängtȱvomȱIndividuumȱab.ȱ DieȱKundensichtweiseȱistȱsomitȱeinȱzentralerȱAnsatzpunktȱdesȱService.ȱDasȱUnterȬ nehmenȱmussȱdieȱSichtweiseȱundȱErwartungenȱdesȱKundenȱbeiȱdenȱServiceangeȬ botenȱberücksichtigenȱundȱzumȱeigenenȱVorteilȱnutzen.ȱ MehrereȱEffekteȱsindȱfürȱdieȱWahrnehmensbildungȱdesȱMenschenȱvonȱVerhaltensȬ forschernȱidentifiziertȱworden39:ȱ 1.

AbfolgeȱvonȱEreignissen:ȱDerȱMenschȱnimmtȱeineȱgenerelleȱEinschätzungȱ einesȱ Prozessesȱ vor.ȱ Erȱ erinnertȱ sichȱ anȱ besondersȱ hervorstechendeȱ MoȬ menteȱ innerhalbȱ einerȱ Ereignisabfolge.ȱ Dieȱ Abfolgeȱ vonȱ Ereignissenȱ hatȱ wesentlichenȱEinflussȱaufȱdieȱGesamteinschätzung.ȱȱ

2.

Dauerȱ vonȱ Ereignissen:ȱ Derȱ Menschȱ kannȱ dieȱ Dauerȱ vonȱ Ereignissenȱ schlechtȱeinschätzen.ȱDieȱEinschätzungȱderȱDauerȱhängtȱdavonȱab,ȱobȱdieȱ Leistungȱ unterbrochenȱ wirdȱ –ȱ etwaȱ durchȱ eineȱ Pauseȱ –ȱ oderȱ obȱ derȱ LeisȬ tungsempfängerȱstarkȱinvolviertȱist.ȱ

3.

ErklärungȱvonȱEreignissen:ȱDerȱMenschȱverarbeitetȱeinȱEreignisȱundȱbildetȱ sichȱ einȱ nachträglichesȱ Urteil.ȱ Kannȱ erȱ keinȱ Urteilȱ aufgrundȱ vonȱ Faktenȱ bilden,ȱsoȱerschafftȱerȱFakten,ȱbisȱerȱeinȱUrteilȱbildenȱkann.ȱ

Dieȱ genanntenȱ Punkteȱ kenntȱ sicherlichȱ jederȱ ausȱ seinenȱ eigenenȱ Erlebnissen.ȱ Einȱ gesellschaftlicherȱAbendȱistȱnichtȱmehrȱpositivȱinȱErinnerung,ȱwennȱerȱdurchȱnegaȬ tiveȱ Ereignisseȱ abgeschlossenȱ wurde.ȱ Eineȱ Achterbahnfahrtȱ dauertȱ eineȱ Ewigkeit,ȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 39ȱVgl.ȱausführlichȱChase/Dasu,ȱ2001.ȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

137ȱ

wennȱsieȱdemȱMitfahrerȱkeinenȱSpaßȱbereitet.ȱEinȱZaubertrickȱwirdȱsoȱlangeȱnachȱ derȱAufführungȱdiskutiert,ȱbisȱeineȱErklärungȱfürȱIllusionȱgefundenȱwird.ȱ DieȱVerhaltensforschungȱhatȱdarausȱallgemeineȱServiceprinzipienȱabgeleitet:ȱ 1.

EindrucksvollerȱAbschluss:ȱDasȱEndeȱderȱServiceleistungȱbleibtȱdemȱKunȬ denȱimȱGedächtnis.ȱBeendenȱSieȱihrenȱServiceȱmitȱeinemȱpositivenȱErlebnisȱ fürȱdenȱKundenȱwieȱeinemȱkleinenȱGeschenk.ȱ

2.

SchlechteȱErfahrungenȱschnellȱvergessenȱmachen:ȱJedeȱServiceleistungȱbeȬ stehtȱ ausȱ schlechtenȱ undȱ gutenȱ Teilen.ȱ Ausȱ verhaltenstheoretischerȱ Sichtȱ müssenȱdieȱschlechtenȱLeistungenȱjedochȱstetsȱdenȱgutenȱLeistungenȱvoranȱ gehen.ȱ Zudemȱ dürfenȱ dieȱ schlechtenȱ Erinnerungenȱ anȱ dieȱ LeistungserȬ bringungȱniemalsȱdasȱUrteilȱüberȱdieȱServiceleistungȱdominieren.ȱ

3.

Angenehmesȱ verteilen,ȱ Unangenehmesȱ zusammenfassen:ȱ Dieȱ Kundenȱ empfindenȱ Wartenȱ inȱ jeglicherȱ Formȱ vorȱ derȱ eigentlichenȱ Serviceleistungȱ alsȱunangenehm.ȱBesonders,ȱwennȱsieȱinȱderȱWarteschlangeȱeinerȱHotlineȱ dreimalȱ weiterverbundenȱ werden.ȱ Dieȱ unangenehmenȱ Ereignisseȱ fürȱ denȱ Kundenȱmüssenȱminimiert,ȱdieȱangenehmenȱEreignisseȱgestrecktȱwerden.ȱ

4.

Kundenbindungȱ durchȱ Wahlmöglichkeitenȱ verstärken:ȱ Jederȱ Menschȱ möchteȱselbstȱverfügen.ȱGebenȱSieȱKundenȱdieȱWahlmöglichkeitȱundȱsorȬ genȱSieȱsoȱfürȱeinȱangenehmesȱServiceerlebnis.ȱ

Dieȱ Managementaufgabeȱ istȱ dieȱ Integrationȱ derȱ aufgeführtenȱ Prinzipienȱ inȱ dieȱ Serviceleistung.ȱDieȱServicekostenȱkönnenȱanȱdenȱStellenȱgesenktȱwerden,ȱdieȱderȱ KundeȱzurȱBeurteilungȱderȱServiceleistungȱnichtȱwahrnimmt.ȱ DerȱKundeȱbeurteiltȱeineȱServiceleistungȱnichtȱalsȱgut,ȱwennȱderȱServicemitarbeiterȱ durchȱ denȱ Innendienstȱ perȱ Handyȱ verständigtȱ wordenȱ ist.ȱ Dieȱ Leistungȱ wirdȱ alsȱ gutȱ empfunden,ȱ wennȱ derȱ Servicemitarbeiterȱ rechtzeitigȱ erscheint,ȱ seineȱ Arbeitȱ korrektȱverrichtetȱundȱdenȱKundenȱmitȱeinemȱgeringerenȱPreisȱalsȱerwartetȱüberȬ rascht.ȱ Dieȱ Servicekostenȱ könnenȱ somitȱ nurȱ minimiertȱ werden,ȱ wennȱ demȱ Unternehmenȱ bekanntȱ ist,ȱ welcheȱ Prozessabfolgenȱ derȱ eigeneȱ Serviceȱ durchläuftȱ undȱ wieȱ derȱ Kundeȱ dieseȱ wahrnimmt.ȱ Dieȱ Wahrnehmungȱ derȱ Prozesseȱ durchȱ denȱ Kundenȱ sollteȱdaherȱunbedingtȱinnerhalbȱderȱServiceȬStrategieȱuntersuchtȱwerden.ȱ (2) Mitarbeiter Dieȱ Mitarbeiterȱ einesȱ Unternehmensȱ sindȱ dasȱ wesentlicheȱ Kapitalȱ innerhalbȱ desȱ Service.ȱ Dasȱ Serviceangebotȱ einesȱ Unternehmensȱ istȱ ohneȱ dieȱ engagiertenȱ MitarȬ beiter,ȱdieȱdenȱServiceȱbeimȱKundenȱumsetzen,ȱnichtȱmöglich.ȱ Bereitsȱ 1999ȱ stellteȱ dieȱ Ovumȱ Researchȱ Groupȱ fest,ȱ dassȱ folgendeȱ Prämissenȱ beiȱ einerȱCRMȬEinführungȱunabdingbarȱsind.40:ȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 40ȱQuelle:ȱvgl.ȱOvum,ȱ1999.ȱ

138ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ x

Dieȱ Mitarbeiter,ȱ dieȱ mitȱ CRMȱ arbeitenȱ sollen,ȱ müssenȱ dieȱ Zielsetzungenȱ derȱ neuenȱStrategieȱ undȱ desȱ CRMȬSystemsȱ verstehen,ȱ umȱdieȱ Vorteileȱzuȱ realisierenȱundȱumzusetzen.ȱ

x

DieȱMitarbeiterȬȱundȱdieȱUnternehmensvorteileȱmüssenȱvonȱdenȱMitarbeiȬ ternȱ selbstȱ erkanntȱ werden.ȱ Dieȱ meistenȱ Mitarbeiterȱ akzeptierenȱ ProzessȬ änderungen,ȱwennȱsieȱeineȱwesentlicheȱVerbesserungȱfürȱsichȱselbstȱsehen.ȱ

x

DasȱManagementȱmussȱderȱKonzeptionȱvertrauenȱundȱRessourcenȱstellenȱ (Zeit,ȱGeld,ȱMitarbeiter,ȱHardȬȱundȱSoftware).ȱȱ

Leiderȱ wirdȱ dasȱ wichtigeȱ Kapitalȱ „Mitarbeiter“ȱ oftmalsȱ vomȱ Managementȱ nurȱ mangelhaftȱ inȱ dieȱ CRMȬKonzeptionȱ einbezogenȱ (vgl.ȱ Kehl/Rudolph,ȱ 2001).ȱ Dasȱ Augenmerkȱ richtetȱ sichȱ vielmehrȱ aufȱ dieȱ Auswahlȱ derȱ Unternehmensberater,ȱ dasȱ darausȱresultierendeȱProjektteamȱundȱdieȱAuswahlȱderȱSoftwarekomponente.ȱDieȱ Mitarbeiterȱwerdenȱgeschult,ȱaberȱdieȱKonzeptionȱundȱdieȱRolleȱdesȱIndividuumsȱ bleibenȱunklar.ȱ Dieȱ Mitarbeitervernachlässigungȱ imȱ ganzheitlichenȱ CRMȬAnsatzȱ hatȱ nachhaltigeȱ FolgenȱfürȱdenȱKonzeptionserfolgȱundȱdieȱKostenstruktur:ȱ x

DieȱMitarbeiterȱakzeptierenȱdasȱKonzeptȱnichtȱundȱarbeitenȱwieȱgewohnt.ȱ

x

DasȱKonzeptȱwirdȱnichtȱverstandenȱundȱfalschȱumgesetzt.ȱ

x

DieȱneuenȱProzesseȱwerdenȱnichtȱoderȱnurȱteilweiseȱinȱderȱtäglichenȱPraȬ xisȱangewandt.ȱ

x

Dieȱ Durchlaufzeitenȱ entsprechenȱ nichtȱ denȱ ermitteltenȱ Wertenȱ derȱ optiȬ miertenȱProzesse.ȱ

x

DieȱkostensenkendenȱTechnologienȱwerdenȱunzureichendȱgenutzt.ȱ

Dieȱ Strategieȱ desȱ geringfügigȱ qualifizierten,ȱ ausführendenȱ Mitarbeitersȱ gehtȱ imȱ CRMȱnichtȱauf.ȱDerȱMitarbeiterȱmussȱCRMȱverstehenȱundȱanwendenȱkönnen.ȱ BeispielȱCTIȱimȱServiceȱCenterȱ DieȱFunktionalitätȱvonȱComputerȱTelephonyȱIntegrationȱ(CTI)ȱhängtȱmaßgebȬ lichȱ vomȱ Menschenȱ ab.ȱ CTIȱ koppeltȱ denȱ Computerȱ desȱ Mitarbeitersȱ mitȱ demȱ Telefon.ȱDerȱMitarbeiterȱeinesȱServiceȱCentersȱmussȱsich,ȱwennȱerȱseineȱArbeitȱ beginnt,ȱ inȱ derȱ CTIȱ anmelden.ȱ Diesȱ geschiehtȱ inȱ derȱ Regelȱ anȱ seinemȱ Telefonȱ oderȱ durchȱ Funktionalitätȱ inȱ seinemȱ CRMȬSystem.ȱ Erstȱ nachȱ Anmeldungȱ istȱ derȱ Mitarbeiterȱ imȱ Routing,ȱ alsoȱ überȱ dasȱ Systemȱ telefonischȱ erreichbar.ȱ Istȱ demȱMitarbeiterȱnichtȱklar,ȱwieȱdieȱTelefonanlageȱzuȱbedienenȱistȱundȱerȱmelȬ detȱ sichȱ nichtȱ an,ȱ soȱ kannȱ erȱ seineȱ Arbeitȱ nichtȱ inȱ demȱ vorbestimmtenȱ Maßeȱ verrichten.ȱ Dieȱ Erreichbarkeitȱ desȱ Serviceȱ Centersȱ gehtȱ zurück.ȱ Dieȱ geringereȱ AnzahlȱanȱerreichbarenȱMitarbeiternȱhatȱEinflussȱaufȱdieȱangemeldetenȱMitarȬ beiter.ȱSieȱerhaltenȱnunȱmehrȱAnrufeȱalsȱgewohntȱundȱkönnenȱdieseȱnichtȱverȬ arbeiten.ȱDiesȱführtȱschnellȱzuȱUnzufriedenheitenȱundȱ„Stimmungsmache“ȱgeȬ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

139ȱ

genȱCRM.ȱZahlungskritischeȱVorgängeȱwieȱKundenrechnungenȱoderȱLieferanȬ tenmahnungenȱ werdenȱ mitȱ Zeitverzugȱ bearbeitet.ȱ Diesȱ führtȱ zuȱ Zinsverlustȱ oderȱhöherenȱZinszahlungenȱfürȱdasȱUnternehmen.ȱDieȱKostenȱdesȱUnternehȬ mensȱnehmenȱzu.ȱ DieȱUnternehmen,ȱdieȱdenȱMitarbeiterȱalsȱerfolgskritischen,ȱkostentreibendenȱFakȬ torȱ erkanntȱ haben,ȱ sindȱ aufȱ demȱ richtigenȱ Weg.ȱ Zahlreicheȱ CRMȬImplemenȬ tationenȱ zeigen,ȱ dassȱ sichȱ dieȱ Serviceleistungenȱ besondersȱ geschulterȱ Mitarbeiterȱ verbesserteȱundȱpositivȱaufȱdieȱServicequalitätȱauswirken.ȱPositiverȱFaktorȱistȱdieȱ effektiveȱ Nutzungȱ derȱ Technologienȱ undȱ dasȱ Empowermentȱ derȱ Mitarbeiter,ȱ umȱ Vorgängeȱsofortȱzuȱpriorisierenȱundȱmöglichstȱunmittelbarȱzuȱerledigen.ȱ (3) Partner Istȱ einȱ Unternehmenȱ nichtȱ inȱ derȱ Lage,ȱ alleȱ Teilbereicheȱ seinesȱ Serviceangebotesȱ selbstȱ zuȱ erstellen,ȱ oderȱ istȱ dieȱ Erstellungȱ dieserȱ Teilbereicheȱ kostenbedingtȱ nichtȱ erwünscht,ȱ soȱ unterhaltenȱ dieȱ Firmenȱ einȱ Netzȱ vonȱ Partnerschaftenȱ zuȱ anderenȱ Firmen.ȱȱ WichtigeȱServicepartnerschaftenȱsind:ȱ x

AusführungȱvonȱInstandsetzungenȱoderȱReparaturenȱdurchȱPartnerfirmenȱ (inklusiveȱGewährleistungen).ȱ

x

CallȬCenterȬKapazitäten,ȱdieȱvonȱDrittfirmenȱangemietetȱwerden.ȱ

x

EȬService,ȱdenȱDienstleisterȱentwerfenȱundȱbetreiben.ȱ

x

Kundendatenbanken,ȱdieȱDrittfirmenȱunterhalten.ȱ

Dieȱ Aufrechterhaltungȱ dieserȱ Partnerschaftenȱ istȱ nurȱ sinnvoll,ȱ wennȱ esȱ sichȱ umȱ eineȱ WinȬWinȬSituationȱ fürȱ beideȱ Partnerȱ handelt.ȱ Eineȱ typischeȱ ServicepartnerȬ schaftȱbestehtȱzwischenȱHerstellerȱundȱverbundenemȱServiceunternehmen,ȱdasȱdieȱ DienstleistungȱalsȱVertragspartnerȱimȱAuftragȱerledigt.ȱ Dasȱ Unternehmen,ȱ inȱ dessenȱ Namenȱ dieȱ Dienstleistungȱ angebotenȱ wird,ȱ stehtȱ inȱ einerȱ Verpflichtungȱ demȱ Kundenȱ gegenüber.ȱ Stehtȱ derȱ Nameȱ desȱ Unternehmensȱ fürȱ effizientenȱ Serviceȱ beiȱ gleichzeitigerȱ Kundenorientierung,ȱ soȱ mussȱ dieserȱ GeȬ dankeȱaufȱdenȱPartnerȱübertragenȱwerden.ȱȱ DerȱTransferȱvonȱServicelevelȱundȱWertevorstellungenȱaufȱdenȱPartnerȱistȱkostenȬ intensiv.ȱDieȱUnternehmenȱmüssenȱfernerȱWegeȱundȱMittelȱzurȱÜberwachungȱderȱ Werteȱ findenȱ undȱ beimȱ Partnerȱ implementieren.ȱ Derȱ missglückteȱ Transferȱ derȱ Werteȱ gipfeltȱ inȱ einemȱ erhöhtenȱ Beschwerdeaufkommenȱ undȱ hohenȱ AbwandeȬ rungsratenȱ derȱ Kunden.ȱ Dieȱ Unternehmenȱ müssenȱ Kriterienȱ fürȱ dieȱ Partnerȱ defiȬ nieren,ȱvertraglichȱfixierenȱundȱkommunizieren.ȱAnhandȱdieserȱKriterienȱmussȱdieȱ QualitätȱundȱderȱWertȱderȱPartnerschaftȱgemessenȱwerden.ȱDieȱMessungȱentspreȬ chenderȱKennzahlenȱmussȱwährendȱderȱServicepartnerschaftȱfortlaufendȱerfolgen.ȱ EineȱlangfristigeȱVerschlechterungȱderȱfestgelegtenȱKennzahlenȱsollteȱzuȱEinschnitȬ tenȱinȱderȱPartnerschaftȱführen.ȱ

140ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

BeispielȱTankstellenȱ DieȱTankstellenpartnerȱverkaufenȱdenȱKraftstoffȱundȱdieȱSchmierstoffeȱimȱAufȬ tragȱderȱMineralölgesellschaften.ȱDieȱMitarbeiterȱderȱTankstellenȱsindȱbeiȱdenȱ Tankstellenpartnernȱangestellt.ȱIstȱderȱKundeȱmitȱderȱServiceleistungȱeinesȱMiȬ tarbeitersȱnichtȱzufrieden,ȱsoȱwirdȱerȱsichȱzunächstȱanȱderȱTankstelleȱdirektȱbeȬ schweren.ȱHatȱdiesȱkeinenȱErfolg,ȱsoȱhatȱerȱdieȱMöglichkeit,ȱeineȱServicenumȬ merȱ derȱ Mineralölgesellschaftenȱ anzurufen,ȱ einȱ Faxȱ zuȱ sendenȱ oderȱ überȱ EȬ Mailȱ Kontaktȱ aufzunehmen.ȱ Anhandȱ derȱ erfolgtenȱ Serviceanfragenȱ wirdȱ dieȱ Servicequalitätȱ derȱ einzelnenȱ Tankstellenpartnerȱ transparent.ȱ Eineȱ niedrigeȱ Serviceleistungȱ einzelnerȱ Tankstellenpartnerȱ lässtȱ sichȱ beispielsweiseȱ anhandȱ derȱBeschwerdeanrufeȱvonȱEndkundenȱmessen.ȱȱ Dieȱ Werteȱ desȱ eigenenȱ UnternehmensȱmüssenȱdemȱPartnerȱundȱdessenȱMitarbeiȬ ternȱ vorȱ Ortȱ kommuniziertȱ werden.ȱ Demȱ Mitarbeiterȱ desȱ Partnerunternehmensȱ mussȱklarȱsein,ȱinȱwessenȱAuftragȱerȱimȱAugenblickȱdesȱKundenkontaktesȱhandeltȱ undȱwelcheȱServicelevelsȱgültigȱsind.ȱSindȱdieȱWerteȱnichtȱbekannt,ȱsoȱkannȱesȱzuȱ Unstimmigkeitenȱkommen,ȱdieȱdasȱImageȱdesȱeigenenȱUnternehmensȱbeeinflussenȱ undȱdieȱServicekostenȱtreiben.ȱ Dieȱ Kommunikationȱ mitȱ denȱ Partnerunternehmenȱ erfolgtȱ mittelsȱ derȱ bekanntenȱ Kommunikationswegeȱ Brief,ȱ Fax,ȱ Telefonȱ undȱ EȬMail.ȱ Neuerdingsȱ setzenȱ dieȱ FirȬ menȱvermehrtȱaufȱdasȱInternetȱdurchȱWebsites,ȱSMSȱoderȱExtranets.ȱEinȱExtranetȱ ermöglichtȱ denȱ Partnerunternehmenȱ einenȱ direktenȱ Datenzugriffȱ überȱ eineȱ NutȬ zerkennungȱ aufȱ dasȱ Unternehmensnetzwerk.ȱ Dieȱ Internettechnologienȱ erweisenȱ sichȱalsȱkostengünstigerȱKommunikationswegȱzurȱzielgerichteten,ȱindividualisierȬ tenȱInformationsbereitstellungȱoderȱInteraktionȱmitȱdemȱPartnerunternehmen.ȱDieȱ Auswahlȱ desȱ Kommunikationsmediumsȱ istȱ jedochȱ abhängigȱ vonȱ derȱ MedienakȬ zeptanzȱ beiȱ denȱ Partnerunternehmen,ȱ denȱ Medienkostenȱ undȱ derȱ TransaktionsȬ kontrolle.ȱ Esȱ bedarfȱ einesȱ Partnermanagementsȱ inȱ einemȱ ganzheitlichenȱ CRMȬKonzept,ȱ umȱ dieȱ Servicezieleȱ bereitzustellenȱ undȱ derenȱ Einhaltungȱ zuȱ sichern.ȱ Dasȱ PartnermaȬ nagementȱmussȱdieȱProzesseȱzumȱInformationsaustauschȱmitȱdenȱPartnernȱdefinieȬ renȱundȱkontrollieren.ȱ Kundenkontaktkanäle im Servicemanagement Einȱ kritischerȱ Erfolgsfaktorȱ imȱ Serviceȱ sindȱ dieȱ richtigenȱ Kundenkontaktkanäle.ȱ HierbeiȱwerdenȱüblicherweiseȱdreiȱKundenkontaktkanäleȱüberȱwebȬbasiertenȱSerȬ viceȱ(EȬService),ȱdemȱServiceȱCenterȱundȱdemȱpersönlichenȱKundendienstȱvorȱOrtȱ unterschieden.ȱ Dieȱ dreiȱ Kundenkontaktkanäleȱ unterscheidenȱ sichȱ inbesondereȱ inȱ denȱ Kostenȱ fürȱ dasȱ Serviceunternehmenȱ undȱ inȱ derȱ Servicequalitätȱ fürȱ denȱ KunȬ den.ȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

141ȱ

(1) E-Service Dasȱ Angebotȱ vonȱ Kundendienstleistungenȱ überȱ elektronischeȱ Medienȱ wirdȱ eȬ Serviceȱ genannt.ȱ Dieȱ bereitgestelltenȱ Serviceleistungenȱ habenȱ unterschiedlicheȱ Komplexitätsgrade.ȱ Dieȱ Voraussetzungenȱ dieserȱ Serviceartȱ sindȱ einȱ InternetzuȬ gangȱmitȱentsprechendemȱBrowserȱbeimȱKundenȱundȱinȱeinigenȱFällenȱ–ȱabhängigȱ vonȱderȱSicherheitspolitikȱoderȱKundenstrukturȱ–ȱeinȱonlineȱKundenkonto.ȱ DieȱeinfachsteȱFormȱistȱdieȱBereitstellungȱvonȱFrequentlyȱAskedȱQuestionsȱ(FAQ).ȱ DasȱUnternehmenȱsammeltȱundȱkategorisiertȱbereitsȱgestellteȱServiceanfragenȱundȱ ordnetȱ diesenȱ Lösungenȱ zu.ȱ Dasȱ „Lösungspaket“ȱ istȱ dannȱ aufȱ einerȱ Internetseiteȱ abrufbar.ȱ Dieȱ Kostenȱ dieserȱ Lösungȱ sindȱ anfangsȱ gering,ȱ daȱ dieȱ Fragenȱ einmaligȱ zusammengestelltȱ werden.ȱ Allerdingsȱ darfȱ nichtȱ unterschätztȱ werden,ȱ dassȱ derȱ Wertȱ derȱ Lösungȱ mitȱ derȱ Aktualitätȱ korreliert.ȱ Dieȱ Grenzenȱ liegenȱ natürlichȱ imȱ Kundenwissen.ȱDennȱnurȱwennȱerȱseinȱAnliegenȱinȱWorteȱfassenȱkann,ȱwerdenȱdieȱ FAQsȱnützlichȱfürȱihnȱsein.ȱBesondersȱvorteilhaftȱistȱdieȱuniverselleȱEinsetzbarkeitȱ derȱFAQs,ȱdennȱsieȱsindȱaufȱfastȱjedesȱerdenklicheȱProduktȱeinsetzbar.ȱ Komplexer,ȱ aberȱ auchȱ ergiebiger,ȱ wirdȱ eineȱ individualisierteȱ Kundenlösung.ȱ Derȱ Kundeȱ beantragtȱ zunächstȱ dieȱ Zugriffsrechteȱ undȱ erhältȱ jeȱ nachȱ Kundenstatusȱ bestimmteȱ Serviceleistungenȱ kostenfreiȱ oderȱȬpflichtig.ȱ Wünschtȱderȱ Kundeȱ einenȱ Service,ȱ soȱ startetȱ erȱ aufȱ seinerȱ personalisiertenȱ Internetseiteȱ nachȱ eingegebenerȱ Benutzerkennung.ȱ Vonȱ diesemȱ Ausgangspunktȱ stehenȱ ihmȱ Serviceleistungenȱ ofȬ fen.ȱ Erȱ kannȱ Lösungenȱ suchen,ȱ Serviceanfragenȱ eingebenȱ oderȱ aktualisierenȱ undȱ aktuelleȱ Informationenȱ abrufen.ȱ Derȱ aktuelleȱ Statusȱ seinerȱ Serviceanfragenȱ istȱ fürȱ denȱKundenȱebenfallsȱunterȱderȱServiceanfragennummerȱersichtlich.ȱ EȬServiceȱ bietetȱ sichȱ insbesondereȱ fürȱ aufgeschlossene,ȱ internetbegeisterteȱ Nutzerȱ undȱimmaterielle,ȱserviceintensiveȱProdukteȱan.ȱDementsprechendȱwirdȱdieseȱLöȬ sungȱbereitsȱheuteȱflächendeckendȱundȱkostensparendȱimȱServiceȱeingesetzt.ȱ Einȱ weitererȱ Bestandteilȱ vonȱ eȬServicesȱ sindȱ dieȱ Bildungȱ vonȱ BenutzerȬCommuȬ nitiesȱ oderȱ Chatsȱ imȱ Internet.ȱ Dasȱ Serviceunternehmenȱ schafftȱ eineȱ InternetplattȬ form,ȱaufȱderȱdieȱBenutzerȱuntereinanderȱRatschlägeȱfürȱdieȱoptimaleȱProduktnutȬ zungȱgebenȱkönnen.ȱEineȱderȱberühmtestenȱCommunitiesȱistȱdasȱ„MaggiȱKochstuȬ dio“,ȱwelchesȱseitȱgeraumerȱZeitȱauchȱimȱInternetȱvertretenȱist.ȱDasȱUnternehmenȱ schafftȱeineȱhoheȱProduktbindungȱundȱsammeltȱdurchȱdenȱInformationsaustauschȱ derȱ Kundenȱ wertvolleȱ Informationenȱ überȱ derenȱ Vorliebenȱ undȱ Gewohnheiten.ȱ DieseȱInformationenȱkönnenȱinȱProduktneuheitenȱoderȱȬverbesserungenȱumgesetztȱ werden.ȱ DieȱVorteileȱdesȱeȬServiceȱsindȱoffensichtlich:ȱ 1.

24ȱStundenȱxȱ7ȱTageȱverfügbar:ȱDerȱKundeȱkannȱdieȱLösungȱfürȱseineȱSerȬ viceanfrageȱjederzeitȱerarbeiten.ȱErȱistȱnichtȱabhängigȱvonȱbestimmtenȱZeiȬ ten.ȱ Dieȱ jederzeitigeȱ Verfügbarkeitȱ verursachtȱ keineȱ wesentlichenȱ ZusatzȬ kostenȱfürȱdasȱUnternehmen.ȱ

142ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ 2.

Weltweiteȱ Verfügbarkeit:ȱ Dasȱ Internetȱ istȱ grundsätzlichȱ vonȱ jedemȱ Ortȱ dieserȱErdeȱerreichbar.ȱDieserȱVorteilȱversetztȱdasȱUnternehmenȱinȱdieȱLaȬ ge,ȱKundenȱweltweitȱkostengünstigȱServiceleistungenȱzuȱofferieren.ȱ

3.

ErweiterungȱderȱProzessketteȱaufȱdenȱKunden:ȱDasȱInternetȱbietetȱdieȱGeȬ legenheit,ȱdenȱKundenȱintensivȱinȱdieȱServiceprozesseȱzuȱinvolvierenȱundȱ dieȱ Eingabeȱ vonȱ Datenȱ aufȱ denȱ Kundenȱ „abzuwälzen“.ȱ Derȱ Kundeȱ wirdȱ seinenȱ Namenȱ sicherlichȱ richtigȱ schreibenȱ undȱ fürȱ dieȱ gültigeȱ Anschriftȱ sorgen,ȱ daȱ erȱ dieȱ Serviceleistungȱ sonstȱ nichtȱ erhaltenȱ kann.ȱ Resultatȱ sindȱ geringereȱPersonalkosten,ȱwennȱesȱgelingt,ȱeinenȱGroßteilȱderȱKundenȱzuȱ dieserȱAktivitätȱzuȱbewegen.ȱ

4.

Personalisierung:ȱ Dieȱ Personalisierungȱ desȱ Internetangebotesȱ mündetȱ inȱ einerȱ Suchkostenreduktionȱ fürȱ denȱ Kundenȱ undȱ denȱ Mitarbeiter.ȱ Beideȱ ParteienȱkönnenȱvonȱderȱgleichenȱDatenbasisȱagierenȱundȱderȱServiceproȬ zessȱwirdȱtransparent.ȱ

5.

NutzungȱderȱKundendaten:ȱDieȱKundendatenȱgehenȱdirektȱvomȱInternetȱ inȱdieȱCRMȬDatenbankȱein.ȱDieȱeingegebenenȱDatenȱkönnenȱsomitȱunmitȬ telbarȱ inȱ anderenȱ Unternehmensbereichenȱ fürȱ Kampagnenȱ oderȱ MarkeȬ tingaktionenȱ genutztȱ werden.ȱ Dieȱ Auswertungȱ vonȱ Communitiesȱ erlaubtȱ Aufschlüsseȱ überȱ Nutzerverhaltenȱ undȱ ProduktverbesserungsmöglichkeiȬ ten.ȱ

6.

StatusȬTrackingȱ durchȱ denȱ Kunden:ȱ Derȱ Kundeȱ möchteȱ seineȱ ServiceanȬ frageȱ nichtȱ nurȱ mitteilen.ȱ Erȱ verlangtȱ nachȱ einerȱ abschließendenȱ BearbeiȬ tung.ȱ Dieȱ fortlaufendeȱ Informationȱ desȱ Kundenȱ durchȱ einenȱ Mitarbeiterȱ viaȱBrief,ȱFax,ȱTelefonȱoderȱEȬMailȱbindetȱRessourcenȱundȱverursachtȱKosȬ ten.ȱ Schafftȱ dasȱ Unternehmenȱ hingegenȱ dieȱ Möglichkeit,ȱ dassȱ derȱ Kundeȱ denȱStatusȱseinerȱBeschwerdeȱanhandȱeinerȱServicenummerȱselbstȱabrufenȱ kannȱundȱhatȱderȱKundeȱeinenȱInternetzugang,ȱsoȱwerdenȱdieȱKostenȱmiȬ nimiert.ȱ

7.

Hilfeȱ zurȱ Selbsthilfe:ȱ Eineȱ Serviceleistungȱ kannȱ durchȱ technischeȱ HilfsȬ mittelȱ unterstütztȱ werden.ȱ Dieȱ Serviceleistungȱ fürȱ denȱ Kundenȱ wirdȱ oftȱ verbessert,ȱ wennȱ erȱ sichȱ Broschüren,ȱ Anleitungenȱ oderȱ sonstigeȱ HilfsmitȬ telnȱ imȱ Internetȱ aufȱ seinenȱ PCȱ herunterladenȱ kann.ȱ Dieȱ angebotenenȱ HilfsmittelȱermöglichenȱdemȱKundenȱoftmals,ȱsichȱselbstȱzuȱhelfen.ȱGängigȱ istȱdiesȱauchȱfürȱimmaterielleȱGüterȱwieȱSoftware.ȱDieȱKundenȱkönnenȱimȱ Internetȱ beispielsweiseȱ neueȱ Softwareȱ herunterladenȱ (Download),ȱ dieȱ Problemeȱ einerȱ gekauftenȱ Softwareȱ beheben.ȱ Diesȱ erspartȱ demȱ Kundenȱ denȱWegȱinȱdasȱGeschäft.ȱ

DerȱEȬServiceȱistȱeinȱkostengünstiger,ȱeffektiverȱundȱqualitativȱhochwertigerȱServiȬ ceweg.ȱDerȱKundeȱkannȱsichȱselbstȱhelfenȱundȱbrauchtȱkeineȱInteraktionȱmitȱeinemȱ Mitarbeiterȱ überȱ dasȱ Telefon.ȱ Dieȱ Servicekapazitätenȱ desȱ Unternehmensȱ werdenȱ erweitert,ȱohneȱneueȱMitarbeiterȱzuȱbeschäftigen.ȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

143ȱ

(2) Service Center Dasȱ Serviceȱ Centerȱ istȱ dieȱ nächsteȱ Qualitätsstufeȱ imȱ Service.ȱ Dieseȱ Stufeȱ greift,ȱ wennȱderȱKundeȱseineȱServiceanfrageȱdurchȱFAQs,ȱChatsȱoderȱdieȱWissensdatenȬ bankȱimȱInternetȱnichtȱlösenȱkann.ȱDasȱServiceangebotȱaufȱdiesemȱWegeȱistȱkostenȬ intensiver,ȱdaȱeinȱMitarbeiterȱinȱdenȱServiceprozessȱinvolviertȱist.ȱDieȱintegriertenȱ Medienȱ sindȱ Brief,ȱ Fax,ȱ Telefonȱ undȱ EȬMail.ȱ Dieȱ Serviceanfragenȱ solltenȱ überȱ dieȱ elektronischenȱMedienȱFax,ȱTelefonȱundȱEȬMailȱzuȱdenȱMitarbeiternȱautomatisiertȱ zugewiesenȱwerden.ȱ Dieȱ Servicequalitätȱ desȱ Serviceȱ Centersȱ istȱ häufigȱ abhängigȱ davon,ȱ obȱ dasȱ Centerȱ vonȱeinemȱServicepartnerȱoderȱvomȱUnternehmenȱselbstȱ(Inhouse)ȱbetriebenȱwird.ȱ Entscheidetȱ sichȱ dasȱ Managementȱ fürȱ einȱ outgesourctesȱ Serviceȱ Center,ȱ soȱ sindȱ dieȱ externenȱ Mitarbeiterȱ hinsichtlichȱ derȱ Serviceplanungȱ desȱ Unternehmensȱ zuȱ inforȬ mierenȱundȱzuȱschulen.ȱEntschließtȱsichȱdasȱManagementȱeinȱInhouseȱServiceȱCenterȱ fürȱ denȱ Kundenserviceȱ zuȱ betreiben,ȱ soȱ müssenȱ dieȱ internenȱ Mitarbeiterȱ intensivȱ geschultȱwerden,ȱumȱdieȱServicequalitätȱzuȱgewährleisten.ȱ Eineȱ Teilfunktionȱ einesȱ Serviceȱ Centersȱ kannȱ derȱ Helpȱ Deskȱ sein.ȱ Dieseȱ Funktionȱ findetȱ Anwendungȱ fürȱ komplexeȱ Produkteȱ wieȱ Softwareȱ undȱ Computerȱ oderȱ beiȱ sensiblenȱProduktenȱwieȱchemischenȱErzeugnissen.ȱ AusȱKostengründenȱwerdenȱdieȱbeimȱHelpȱDeskȱeingehendenȱAnrufeȱzumeistȱaufȱ herkömmlichemȱ Wegeȱ durchȱ einenȱ Agentenȱ entgegenȱ genommenȱ undȱ nurȱ beiȱ BedarfȱanȱdieȱFachabteilungȱweitergeleitet.ȱDieȱKostenȱsowieȱdieȱverfügbareȱKapaȬ zitätȱstaffelnȱsichȱnachȱderȱKompetenzstufeȱderȱeingesetztenȱMitarbeiter.ȱȱ Dieȱ Betreiberȱ vonȱ Helpȱ Desksȱ verfügenȱ oftmalsȱ überȱ eineȱ Grundkapazitätȱ vonȱ Mitarbeitern,ȱ daȱ dieȱ Anzahlȱ derȱ aufkommendenȱ Anfragenȱ schwerȱ absehbarȱ ist.ȱ Wirdȱ dieȱ Grundkapazitätȱ erreichtȱ oderȱ überschritten,ȱ soȱ werdenȱ dieȱ Anrufeȱ anȱ zugekaufteȱKapazitätenȱvonȱCallȱCenterȬBetreibernȱweitergeroutet.ȱNormalerweiseȱ verfügtȱeinȱHelpȱDeskȱüberȱgenügendȱKapazität,ȱumȱdieȱKundenanfragenȱzuȱeinerȱ Wareȱ entgegenȱ zuȱ nehmen.ȱ Selbstȱ wennȱ einȱ Anrufȱ nichtȱ direktȱ entgegenȱ genomȬ menȱwerdenȱkann,ȱsoȱbestehtȱoftmalsȱdieȱMöglichkeit,ȱdasȱAnliegenȱaufȱeinenȱAnȬ rufbeantworterȱzuȱsprechenȱoderȱeinenȱRückrufȱzuȱinitiieren.ȱȱ Kapazitätskritischȱ undȱ zugleichȱ kostenintensivȱ imȱ Serviceȱ Centerȱ istȱ immerȱ derȱ Spezialist,ȱ derȱ eingreifenȱ muss,ȱ wennȱ derȱ Agentȱ demȱ Kundenȱ nichtȱ mehrȱ helfenȱ kann.ȱDiesȱwirdȱalsȱ„SecondȱLevelȱSupport“ȱbezeichnet.ȱDieȱPlanungsunsicherheitȱ fürȱdieȱFunktionȱdesȱHelpȱDesksȱundȱdieȱRessourcenknappheitȱlassenȱoftmalsȱnurȱ eineȱgeringeȱAnzahlȱvonȱSpezialistenȱzu.ȱ Einȱ vollwertigesȱ Serviceȱ Centerȱ übtȱ weitereȱ Funktionenȱ aus.ȱ Esȱ übernimmtȱ dasȱ BeschwerdeȬ,ȱQualitätsȬȱundȱAuftragsmanagementȱdesȱUnternehmens.ȱDieseȱProȬ zesseȱ sindȱ ausȱ Unternehmenssichtȱ besondersȱ kritisch.ȱ Dasȱ Auftragsmanagementȱ istȱeinzahlungswirksamȱundȱkannȱbeiȱVerzugȱdesȱRechnungsversandsȱeinenȱZinsȬ verlustȱbedeuten.ȱDasȱServiceȱCenterȱhatȱsomitȱEinflussȱaufȱdieȱLiquiditätȱdesȱUnȬ

144ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

ternehmens.ȱ Dasȱ BeschwerdeȬȱ undȱ dasȱ Qualitätsmanagementȱ sindȱ sehrȱ imageȬ trächtigȱ undȱ habenȱ eineȱ hoheȱ Außenwirkung.ȱ Sieȱ sindȱ indirektȱ einzahlungswirkȬ sam,ȱdaȱunzufriedeneȱKundenȱnichtȱmehrȱbeiȱdemȱUnternehmenȱkaufen.ȱ EinȱaktuellerȱTrendȱistȱdieȱZentralisierungȱvonȱServiceȱCentern.ȱDieȱZusammenleȬ gungȱvonȱlandesspezifischenȱinȱtransnationaleȱServiceȱCenter,ȱdieȱimȱerstenȱSchrittȱ LänderȱundȱdannȱKontinenteȱabdecken,ȱschreitetȱweiterȱvoran.ȱȱ DieȱMitarbeiterȱeinesȱzentralenȱServicecentersȱsindȱhochȱqualifiziert.ȱDieȱMitarbeiȬ terȱ müssenȱ mehrereȱ Sprachenȱ beherrschen,ȱ kommunikativ,ȱ mitȱ derȱ eingesetztenȱ Technikȱ vertrautȱ undȱ geschultȱ imȱ Umgangȱ mitȱ Menschenȱ sein.ȱ Dieseȱ Vielzahlȱ anȱ Qualifikationenȱ istȱ nichtȱ nurȱ selten,ȱ sondernȱ auchȱ mitȱ hohenȱ Personalkostenȱ verȬ bunden.ȱEinȱzentralesȱServiceȱCenterȱistȱdurchausȱrentabel,ȱdaȱdieȱStandortkostenȱ mehrererȱ nationalerȱ Serviceȱ Centerȱ gespartȱ werden.ȱ Dieȱ Infrastrukturkostenȱ sindȱ imȱVergleichȱzuȱlokalenȱServicecenternȱumȱeinȱvielfachesȱhöher,ȱdaȱdasȱzuȱverwalȬ tendeȱ Datenvolumenȱ zunimmtȱ undȱ dieȱ Routingregelnȱ komplexerȱ sind.ȱ Günstigeȱ Steuersätzeȱ undȱ Personalkostenȱ könnenȱ dieseȱ Alternativeȱ zudemȱ interessantȱ maȬ chen.ȱ Dasȱ zentralisierteȱ Serviceangebotȱ funktioniertȱ nur,ȱ wennȱ derȱ anrufendeȱ Kundeȱ nichtȱ merkt,ȱ inȱ welchemȱ Landȱ seineȱ Serviceanfrageȱ bearbeitetȱ wirdȱ undȱ dieȱ ZuȬ ordnungȱzuȱdemȱrichtigenȱAnsprechpartnerȱautomatisiertȱnachȱSpracheȱundȱQualiȬ fikationȱ erfolgt.ȱ Dieȱ Mitarbeiterȱ sindȱ soȱ zuȱ qualifizieren,ȱ dassȱ sieȱ sichȱ unmissverȬ ständlichȱ inȱ derȱ Spracheȱ desȱ Anrufersȱ ausdrückenȱ undȱ dieȱ kulturellenȱ GeflogenȬ heitenȱdesȱLandesȱachten.ȱGleichzeitigȱsindȱdiesȱunabdingbareȱVoraussetzungȱfürȱ dieȱErreichbarkeitȱundȱAuslastungȱderȱMitarbeiter.ȱ (3) Kundendienst vor Ort Derȱ technischeȱ Kundendienstȱ vorȱ Ortȱ istȱ dieȱ kostenintensivsteȱ Formȱ desȱ Servicesȱ mitȱ inȱ derȱ Regelȱ derȱ höchstenȱ Servicequalität.ȱ Dieserȱ Wegȱ wirdȱ erstȱ beschritten,ȱ wennȱeineȱServiceanfrageȱaufȱdenȱzuvorȱbeschriebenenȱWegenȱnichtȱgelöstȱwurde.ȱ Derȱ Kundendienstȱ kannȱ sicherlichȱ ebenfallsȱ notwendigȱ sein,ȱ wennȱ esȱ sichȱ umȱ eiȬ nenȱwichtigenȱKundenȱoderȱumȱeinȱhochwertigesȱGutȱhandelt.ȱ Dieȱ Stärkeȱ vonȱ CRMȱ imȱ Kundendienstȱ liegtȱ darin,ȱ dieȱ Kommunikationȱ zwischenȱ denȱ Serviceparteienȱ effizienterȱ zuȱ gestalten.ȱ DieȱSchnittstellenȱ undȱ Medienbrücheȱ aufȱdemȱzweiseitigenȱInformationswegȱvomȱInnendienstȱzumȱKundendienstȱoderȱ Dienstleistungspartnerȱgiltȱesȱzuȱminimieren.ȱȱ

4.4.1.2

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

AusȱdenȱimȱvorherigenȱKapitelȱdargestelltenȱProzessabläufenȱergebenȱsichȱfolgenȬ deȱ fachlicheȱ Bestȱ Practicesȱ innerhalbȱ derȱ Serviceplanungȱ inȱ einemȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬProjekt.ȱ ȱ AchtenȱSieȱbeiȱderȱFachkonzeptionȱfürȱdieȱServiceplanungȱaufȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

145ȱ

Ȭȱ eineȱ saubereȱ Identifikationȱ undȱ Festlegungȱ derȱ Zieleȱ innerhalbȱ derȱ ServiceȬ planung.ȱ Ȭȱ eineȱ Identifizierungȱ derȱ richtigenȱ Serviceparteienȱ undȱ derȱ Spezifikationȱ desȱ ZusammenspielsȱderȱServiceparteien.ȱ ȬȱeineȱAbleitungȱderȱServicezieleȱfürȱdieȱjeweiligenȱServiceparteien.ȱ Ȭȱ einȱ ausgewogenesȱ Maßȱ anȱ Kundenkontaktkanälenȱ imȱ Service.ȱ Analysierenȱ Sie,ȱ welcheȱ Kundenkontaktkanäleȱ vonȱ Ihrenȱ Kundenȱ präferiertȱ werden.ȱ AchȬ tenȱSieȱdarauf,ȱdassȱdieȱAnzahlȱderȱKundenkontaktkanäleȱbeherrschbarȱbleibt,ȱ daȱsonstȱdieȱServicequalitätȱsinkenȱkönnte.ȱ

4.4.2 4.4.2.1

Erstbearbeitung und -erfassung Grobe Prozessdarstellung

Dieȱ Phaseȱ Erstbearbeitungȱ undȱ Ȭerfassungȱ wirdȱ durchȱ denȱ jeweiligenȱ ServicemitȬ arbeiterȱdurchgeführt.ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ35:ȱ

ProzessualeȱEinordnungȱderȱErstbearbeitungȱundȱȬerfassungȱ

Initiierung der Kundeninteraktion EineȱKundeninteraktionȱkannȱdurchȱdasȱUnternehmenȱselbstȱinitiiertȱwerden.ȱDieȱ AblauflogikȱistȱidentischȱmitȱdemȱobenȱbeschriebenenȱAblauf.ȱDieȱKundeninterakȬ tionȱwirdȱdurchȱdenȱMitarbeiterȱalsȱAktivitätȱamȱKundenȱerfasst.ȱInȱAbhängigkeitȱ vomȱfachlichenȱInhaltȱwirdȱdieȱBearbeitungȱdurchgeführt.ȱ EineȱKundeninteraktionȱwirdȱaberȱhäufigerȱdurchȱdenȱKundenȱselbstȱinitiiert.ȱDieȱ Anliegen,ȱdieȱperȱEȬMail,ȱFax,ȱBrief,ȱSMSȱoderȱsonstigeȱschriftlicheȱKanäleȱelektroȬ

146ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

nischȱanȱdasȱUnternehmenȱheranȱgetragenȱwerden,ȱmüssenȱimȱIdealfallȱautomatiȬ siertȱprozessiertȱundȱeinemȱPostkorbȱzugeordnetȱwerden.ȱȱ DieȱPostkörbeȱwerdenȱkanalübergreifendȱangelegt.ȱPostkörbeȱwerdenȱgenutzt,ȱumȱ ServiceanfragenȱundȱAktivitätenȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱdenȱentsprechendenȱGrupȬ penȱvonȱMitarbeiternȱzuzuweisen.ȱPostkörbeȱenthaltenȱentwederȱnurȱServiceanfraȬ genȱoderȱnurȱAktivitäten.ȱ DerȱEingangȱeinerȱKundeninteraktionȱinȱeinenȱtechnischenȱEingangskanalȱwieȱFaxȱ oderȱ EȬMailȱ sollteȱ grundsätzlichȱ dieȱ Generierungȱ einerȱ Aktivitätȱ imȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱzurȱFolgeȱhaben.ȱDieȱAktivitätȱwirdȱanschließendȱinȱeinemȱAktivitätenpostȬ korbȱabgelegtȱ(AusnahmeȱEingangskanalȱTelefon).ȱ Wirdȱ aufȱ Basisȱ einerȱ vorliegendenȱ Aktivitätȱ einȱ Serviceanfragenȱ generiertȱ undȱ dieseȱ weitergeleitet,ȱ wirdȱ dieȱ Serviceanfrageȱ inȱ einemȱ entsprechendenȱ ServiceanȬ fragenȬPostkorbȱ abgelegt.ȱ Dieseȱ Vorgehensweiseȱ hatȱ zurȱ Folge,ȱ dassȱ fürȱ einigeȱ ThemenȱsowohlȱAktivitätenȬȱalsȱauchȱServiceanfragenȬPostkörbeȱvorgesehenȱwerȬ denȱsollten.ȱ (1) Postkorbstrukturen im B2C FürȱdenȱBereichȱB2CȱbietetȱsichȱeineȱPostkorbstrukturȱmitȱunterschiedlichenȱPostȬ körbenȱimȱOracleȱSiebelȱCRMȱan.ȱInȱdenȱAnfragensammlerȱB2CȱwerdenȱalleȱKunȬ deninteraktionenȱübernommen,ȱdieȱnichtȱeindeutigȱzuordenbarȱsind.ȱȱ Derȱ Begriffȱ „Anfragen“ȱ bezeichnetȱ fürȱ dieȱ Postkörbeȱ 1ȱ bisȱ 5ȱ Anfragen,ȱ dieȱ demȱ Charakterȱ herȱ eineȱ Beschwerde/Reklamationȱ bzw.ȱ eineȱ Nachfrageȱ zuȱ einerȱ verȬ meintlichenȱ oderȱ tatsächlichenȱ Fehlfunktion/Ȭleistungȱ darstellen,ȱ d.h.ȱ esȱ handeltȱ sichȱumȱResearchȱB2CȬAnfragen.ȱ Tabelleȱ4Ȭ4:ȱ

PostkörbeȱfürȱB2CȬServiceȱ

Nr.ȱ

Postkorbȱ

Objektȱ Beschreibung/Inhaltȱ inȱSiebelȱ

1ȱ

AnfragenȱOnlineȱ Aktivitätȱ EnthältȱalleȱAnfragenȱzumȱOnlineȬAuftrittȱȱ TechnikȱB2Cȱ

2ȱ

AnfragensammȬ lerȱB2Cȱ

Aktivitätȱ EnthältȱalleȱAnfragenȱdesȱKundenȱ(Orders,ȱ Abrechnungen,ȱGebührenȱusw.).ȱ

2ȱ

AnfragensammȬ lerȱB2Cȱ

ServiceȬ anfrageȱ

EnthältȱalleȱAnfragenȱdesȱKundenȱ(Orders,ȱ Abrechnungen,ȱGebührenȱusw.).ȱDieȱServiȬ ceanfrageȱwurdeȱdurchȱdenȱ1stȱLevelȱgeneȬ riertȱ

3ȱ

AnfragenȱEliteȬ kundenȱ

ServiceȬ anfrageȱ

EnthältȱAnfragenȱElitekundenȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

147ȱ

Nr.ȱ

Postkorbȱ

Objektȱ Beschreibung/Inhaltȱ inȱSiebelȱ

4ȱ

AnfragenȱFastȱ AdȱHocȱResponȬ seȱ

ServiceȬ anfrageȱ

5ȱ

AnfragenȱSpezialȱ ServiceȬ anfrageȱ

EnthältȱhochȱpriorisierteȱAnfragenȱwieȱz.ȱB.ȱ VorstandsbeschwerdenȱundȱsonstigeȱspeȬ zielleȱAnfragenȱ(z.B.ȱBeschwerden,ȱdieȱinȱ gesetzlichenȱResponsezeitenȱbeantwortetȱ seinȱmüssen)ȱ

6ȱ

AnfragenȱStanȬ dardȱ

ServiceȬ Anfrageȱ

Anfragen,ȱdieȱnichtȱinȱdenȱBereichȱEliteȱoderȱ Spezialȱfallenȱ

7ȱ

AnfragenȱKunȬ dendatenȱ

Aktivitätȱ EnthältȱAnfragen/AnforderungenȱdesȱKunȬ denȱzurȱÄnderung/Aktualisierungȱseinerȱ Datenȱ

8ȱ

AnfragenȱVerȬ sandȱ

Aktivitätȱ EnthältȱalleȱVersandanfragenȱ(Formulareȱ undȱArtikel)ȱ

9ȱ

KampagnenȬ reaktionȱ

Aktivitätȱ EnthältȱalleȱReaktionsmeldungenȱderȱKunȬ den/Interessentenȱ

10ȱ

AnfragenȱProȬ duktȱ

Aktivitätȱ EnthältȱAnfragen/Verständnisfragenȱzuȱ Produktenȱ

EnthältȱdieȱAnfragen,ȱdieȱaufgrundȱeinerȱ erstenȱSichtungȱfürȱeineȱdirekteȱBeantworȬ tungȱvorgesehenȱsind.ȱ

(2) Postkorbstrukturen im B2B FürȱdenȱBereichȱB2BȱergibtȱsichȱeineȱähnlicheȱPostkorbstruktur.ȱInȱdenȱAnfragenȬ sammlerȱ werdenȱ alleȱ Kundeninteraktionenȱ übernommen,ȱ dieȱ nichtȱ eindeutigȱ zuȬ ordenbarȱsind.ȱ ImȱUnterschiedȱzumȱB2CȬBereich,ȱwerdenȱimȱB2BȬBereichȱAnfragenȱvonȱdemȱErstȬ erfasserȱderȱAnfrageȱauchȱabschließendȱbearbeitet.ȱImȱB2CȱexistiertȱeineȱArbeitsteiȬ lungȱzwischenȱ1stȬLevelȱundȱ2ndȬLevelȱSupportȱimȱService.ȱDasȱhatȱzurȱFolge,ȱdassȱ imȱB2BȬBereichȱauchȱdieȱPostkorbstrukturȱabweicht.ȱDaȱdieȱBearbeitungȱvonȱServiȬ ceȬRequestsȱ durchgängigȱ vonȱ einemȱ Mitarbeiterȱ verantwortetȱ wirdȱ (Zuarbeitenȱ andererȱTeamsȱwerdenȱebensoȱwieȱimȱB2Cȱgeleistet)ȱergibtȱsichȱnichtȱdieȱNotwenȬ digkeitȱ einesȱ Übergabepunktesȱ (Postkorb)ȱ oderȱ einerȱ Zwischenablageȱ (Postkorb).ȱ Damitȱistȱesȱnichtȱnotwendig,ȱeineȱgrößereȱAnzahlȱvonȱServiceanfragenȱPostkörbenȱ zurȱVerfügungȱzuȱstellen.ȱ

148ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Tabelleȱ4Ȭ5:ȱ

PostkörbeȱfürȱB2BȬServiceȱ

Nr.ȱ Postkorbȱ

Objektȱinȱ Beschreibung/Inhaltȱ Siebelȱ

1ȱ

AnfragenȬ sammlerȱ

Aktivitätȱ

EnthältȱalleȱAnfragenȱvonȱB2BȬKundenȱundȱ B2BȬEndkundenȱ

2ȱ

ResearchȱB2Bȱ

ServiceȬ anfrageȱ

EnthältȱalleȱAnfragenȱvonȱB2BȬKundenȱundȱ B2BȬEndkunden,ȱdieȱaufwendigeȱResearchesȱ benötigenȱ

3ȱ

AnfragenȱKeyȱ Accountȱ

Aktivitätȱ

EnthältȱalleȱAnfragen,ȱdieȱdasȱKeyȬAccountȱ Teamȱbetreffenȱ

4ȱ

AnfragenȱSpezialȱ ServiceȬ anfrageȱ

EnthältȱhochȱpriorisierteȱAnfragenȱwieȱz.ȱB.ȱ AnfragenȱzuȱAuftragsstatusȱundȱsonstigeȱ spezielleȱAnfragenȱ(z.B.ȱBeschwerdeȱdieȱinȱ gesetzlichenȱResponsezeitenȱbeantwortetȱ seinȱmüssen)ȱ

5ȱ

AnfragenȱStanȬ dardȱ

ServiceȬ anfrageȱ

Anfragen,ȱdieȱnichtȱinȱdenȱBereichȱEliteȱoderȱ Spezialȱfallenȱ

6ȱ

AnfragenȱKunȬ dendatenȱ

Aktivitätȱ

EnthältȱAnfragen/AnforderungenȱdesȱKunȬ denȱzurȱÄnderungȱ/ȱAktualisierungȱseinerȱ Datenȱ

DasȱModulȱ„SmartAnswer“ȱinnerhalbȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱerleichtertȱdieȱKlasȬ sifizierungȱ vonȱ Anfragenȱ imȱ Service,ȱ indemȱ elektronischeȱ Serviceanfragenȱ nachȱ Stichwörternȱ perȱ FuzzyȬAlgorithmusȱ durchsuchtȱ werdenȱ undȱ abhängigȱ vonȱ derȱ HäufigkeitȱvonȱSchlagwörternȱklassifiziertȱwerden.ȱ Sindȱ dieȱ Kundenanliegenȱ inȱ Formȱ vonȱ Anliegenȱ imȱ Postkorbȱ imȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱabgelegt,ȱsoȱerfolgtȱdieȱErstbearbeitungȱderȱKundeninteraktionȱinȱAbhängigȬ keitȱ vonȱ derȱ Anliegenart.ȱ Beiȱ derȱ Bearbeitungȱ werdenȱ typischerweiseȱ folgendeȱ Anliegenartenȱunterschieden:ȱ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Beschwerde/Reklamationȱ FormularȬ/Artikelanforderungȱ Kampagnenresponseȱ AnfrageȱProduktinfoȱ Sonstigesȱ

Beiȱ denȱ Anliegenartenȱ „FormularȬ/Artikelanforderung“ȱ undȱ „KampagnenresponȬ se“ȱ kannȱ überȱ dieȱ bereitsȱ imȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬStandardȱ existierendenȱ MechaȬ nismenȱ eineȱ Bearbeitungȱ vorgenommenȱ werden.ȱ Imȱ erstenȱ Fallȱ wirdȱ überȱ Siebelȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

149ȱ

derȱentsprechendeȱVersandauftragȱerfasst.ȱImȱzweitenȱFallȱwirdȱzumȱKundenȱdieȱ Kampagnenresponseȱ erfasst.ȱ Inȱ diesenȱ beidenȱ Fällenȱ gehenȱ dieȱ beidenȱ Schritteȱ „Erstbearbeitung/ȱȬerfassung“ȱundȱ„BearbeitungȱderȱKundeninteraktion“ȱineinanȬ derȱüber.ȱDabeiȱstelltȱdieȱ„Erstbearbeitung/ȱȬerfassung“ȱdenȱumfangreicherenȱTeilȱ desȱ Ablaufsȱdar,ȱdieȱ eigentlicheȱ Bearbeitungȱ beschränktȱ sichȱ dannȱ aufȱ dieȱ AuslöȬ sungȱ derȱ entsprechendenȱ Aktionenȱ inȱ Siebel.ȱ Dieȱ Anliegenartȱ „Sonstiges“ȱ wirdȱ gemäßȱ Ihremȱ Inhaltȱ individuellȱ bearbeitet.ȱ Dieȱ Anliegenartȱ „Beschwerde/ReklaȬ mation“ȱwirdȱinȱAbhängigkeitȱvonȱihremȱInhaltȱbearbeitet.ȱ BisȱzuȱdiesemȱZeitpunktȱsolltenȱdieȱKundeninteraktionenȱalsȱAktivitätenȱimȱOracleȱ SiebelȱCRMȱvorliegen.ȱImȱRahmenȱderȱBearbeitungȱwirdȱentschieden,ȱobȱzurȱUnȬ terstützungȱ derȱ weiterenȱ Arbeitȱ ausȱ derȱ Aktivitätȱ auchȱ Serviceanfragenȱ generiertȱ werdenȱ soll.ȱ Abbildungȱ 4–36ȱ zeigtȱ einenȱ beispielhaftenȱ Ablaufȱ derȱ Bearbeitungȱ einerȱBeschwerde/Reklamation.ȱ Zunächstȱ wirdȱ durchȱ denȱ Mitarbeiterȱ eineȱ kurzeȱ Analyseȱ derȱ vorliegendenȱ BeȬ schwerde/Reklamationȱ durchgeführt.ȱ Diesȱ geschiehtȱ aufȱ Basisȱ derȱ verfügbarenȱ Daten,ȱz.B.ȱInhaltȱderȱMailȱoderȱimȱFallȱdesȱEingangskanalsȱTelefonȱauchȱinteraktivȱ mitȱdemȱAnrufer.ȱ WennȱsichȱdieȱKundeninteraktionȱaufȱeineȱbestehendeȱServiceanfrageȱbezieht,ȱwirdȱ dieȱvorliegendeȱAktivitätȱdenȱbestehendenȱServiceanfragenȱzugeordnet.ȱWirdȱeineȱ Aktivitätȱ einerȱ bestehendenȱ Serviceanfrageȱ zugeordnet,ȱ wirdȱ alsȱ Sachbearbeiterȱ derȱ Bearbeiterȱ derȱ Serviceanfrageȱ automatischȱ belegt.ȱ Derȱ Statusȱ derȱ Aktivitätȱ kannȱ vomȱ Bearbeiterȱ freiȱ gewähltȱ werden.ȱ Wähltȱ derȱ Bearbeiterȱ denȱ Statusȱ „Inȱ Bearbeitung“,ȱ wirdȱ dieȱ Aktivitätȱ imȱ Aktivitätenviewȱ desȱ Sachbearbeitersȱ inȱ denȱ Serviceanfragenȱangezeigt.ȱ Beiȱ einerȱ neuenȱ Kundeninteraktionȱ bestehtȱ zunächstȱ dieȱ Möglichkeit,ȱ dassȱ dieseȱ direktȱ beantwortetȱ werdenȱ kann.ȱ Dieȱ Möglichkeitȱ istȱ unabhängigȱ vomȱ EingangsȬ kanal,ȱd.h.ȱsowohlȱdemȱKundenberaterȱimȱCallȱCenterȱalsȱauchȱdemȱBearbeiterȱimȱ 2ndȬLevelȱstehtȱdieseȱMöglichkeitȱoffen.ȱȱ NurȱimȱFall,ȱdassȱkeineȱdirekteȱBeantwortungȱderȱKundeninteraktionȱmöglichȱist,ȱ wirdȱeineȱServiceanfrageȱgeneriert.ȱZuȱderȱServiceanfrageȱwerdenȱzusätzlicheȱDaȬ tenȱzurȱBeschreibungȱderȱBeschwerdeȱerfasst.ȱDieȱServiceanfrageȱwirdȱzurȱBearbeiȬ tungȱanȱdenȱ2ndȬLevelȱResearchȱB2Cȱweitergegeben.ȱȱ ȱ

150ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ36:ȱBeispielprozessȱeinerȱBeschwerde/Reklamationȱ EineȱgrundsätzlicheȱAnforderungȱdesȱResearchȱB2Cȱbestehtȱdarin,ȱdieȱeingehendenȱ Kundeninteraktionenȱzuȱsichten,ȱzuȱpriorisierenȱundȱggf.ȱauchȱdirektȱzuȱbeantworȬ ten.ȱ Dementsprechendȱ existiertȱ auchȱ aufȱ ServiceanfragenȬEbeneȱ dieȱ Möglichkeit,ȱ Kundeninteraktionenȱdirektȱzuȱbeantworten.ȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

151ȱ

Wennȱ eineȱ direkteȱ Beantwortungȱ nichtȱmöglichȱist,ȱwirdȱ denȱ Serviceanfragenȱeinȱ Aktivitätenplanȱzugewiesen.ȱ DieȱweitereȱBearbeitungȱderȱServiceanfragenȱerfolgtȱdannȱauchȱaufȱEbeneȱderȱEinȬ zelaktivitäten.ȱ Ansprechpartner identifizieren und qualifizieren Vorȱ derȱ eigentlichenȱ inhaltlichenȱ Bearbeitungȱ desȱ Kundenanliegensȱ müssenȱ vomȱ Bearbeiterȱ vorbereitendeȱ Arbeitenȱ durchgeführtȱ werden.ȱ Dieȱ vorbereitendenȱ ArȬ beitenȱsindȱzumȱTeilȱkanalspezifisch.ȱSieȱsindȱnotwendig,ȱdaȱdieȱtechnischenȱEinȬ gangskanäleȱ Datenȱ inȱ unterschiedlichemȱ Umfangȱ undȱ Qualitätȱ anȱ Siebelȱ übergeȬ benȱwerden.ȱBeiȱdenȱvorbereitendenȱArbeitenȱhandeltȱesȱsichȱimȱWesentlichenȱumȱ dieȱfolgenden:ȱ x

IdentifikationȱdesȱKontaktsȱ

x

LegitimationȱdesȱKontaktsȱ

x

ZuordnungȱeinesȱKontaktsȱzuȱderȱAktivitätȱ

x

VerifikationȱderȱautomatischȱdurchgeführtenȱDatenbelegungenȱ(auchȱderȱKonȬ taktzuordnung)ȱ

Dieȱ erstenȱ dreiȱ Schritteȱ könnenȱ unterȱ gewissenȱ Voraussetzungenȱ automatisiertȱ werden.ȱDieȱfolgendeȱAbbildungȱ4–37ȱzeigtȱdenȱGesamtauflaufȱderȱErfassung.ȱ DieȱvorbereitendenȱArbeitenȱbeginnenȱmitȱdemȱVorliegenȱderȱKundeninteraktionȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM.ȱ Diesȱ bedeutet,ȱ dassȱ eineȱ aufȱ Basisȱ desȱ Eingangsȱ inȱ einemȱ technischenȱKanalȱgenerierteȱAktivitätȱdurchȱdenȱBearbeiterȱweiterbearbeitetȱwird.ȱ Dieȱ Aktivitätȱ wirdȱ vomȱ Bearbeiterȱ entwederȱ ausȱ einemȱ Postkorbȱ übernommenȱ (Eingangskanäleȱ Fax/Brief,ȱ EȬMail)ȱ oderȱ ihmȱ automatischȱ angezeigtȱ (EingangskaȬ nalȱTelefon)ȱwird.ȱ DieȱZuordnungȱderȱAktivitätȱzuȱeinemȱPostkorbȱerfolgtȱautomatisiertȱüberȱZuordȬ nungsregelnȱ aufȱ Basisȱ derȱ verfügbarenȱ Daten.ȱ Soweitȱ möglich,ȱ solltenȱ sichȱ dieȱ Kundeninteraktionenȱ inȱ denȱ zuȱ ihrenȱ Inhaltenȱ korrespondierendenȱ Postkörbenȱ wiederfinden,ȱ d.h.ȱ z.B.ȱ VersandȬ/Artikelanfragenȱ imȱ Postkorbȱ „Formular/ArtikelȬ bestellung“.ȱ Zunächstȱ mussȱ vonȱ demȱ Bearbeiterȱ überprüftȱ werden,ȱ obȱ schonȱ eineȱ ContactȬ Zuordnungȱautomatischȱdurchgeführtȱwurde.ȱWarȱdiesȱnochȱnichtȱderȱFall,ȱmussȱ derȱ Bearbeiterȱ denȱ Contactȱ identifizierenȱ undȱ zuordnen.ȱ Inȱ diesemȱ ZusammenȬ hangȱkannȱesȱauchȱzuȱeinerȱNeuanlageȱeinesȱInteressentenȱkommenȱ(Abb.ȱ4–38).ȱȱ ȱ

152ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

ȱ Abbildungȱ 4Ȭ37:ȱ Beispielhafteȱ Erstbearbeitungȱ /Ȭerfassungȱ B2Cȱ (Aktivitätȱ liegtȱ inȱ Siebelȱvor)ȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

153ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ38:ȱBeispielhafteȱZuordnungȱeinerȱAktivitätȱzuȱeinemȱContactȱdurchȱ einenȱBearbeiterȱ DerȱweitereȱAblaufȱistȱeingangskanalabhängig.ȱImȱFallȱderȱEingangskanäleȱEȬMail,ȱ FaxȱundȱBriefȱ(Papier)ȱwirdȱzunächstȱeineȱVerifikationȱderȱContactȬDatenȱdurchgeȬ führt.ȱDabeiȱmussȱeinȱAbgleichȱderȱDatenȱdesȱEingangsmediumsȱmitȱdenȱinȱSiebelȱ vorliegendenȱ Datenȱ getroffenȱ werden.ȱ Folgendeȱ Prüfungenȱ solltenȱ durchgeführtȱ werden:ȱ x

Verifikationȱ derȱ Ansprechpartnerzuordnung:ȱ Hatȱ eineȱ ggf.ȱ stattgefundeneȱ automatischeȱAnsprechpartnerzuordnungȱderȱkorrektenȱPersonȱinȱOracleȱSieȬ belȱCRMȱzugeordnet?ȱ

x

AbgleichȱderȱsonstigenȱinȱderȱKundeninteraktionȱenthaltenenȱDaten:ȱStimmenȱ inȱderȱKundeninteraktionȱgenannteȱAdressenȱbzw.ȱggf.ȱweitereȱgenannteȱAnȬ gabenȱmitȱdenȱinȱSiebelȱbzw.ȱanderenȱSystemenȱzuȱdemȱAnsprechpartnerȱgeȬ hörendenȱDatenȱüberein?ȱ

x

FürȱdenȱEingangskanalȱTelefonȱmuss,ȱfallsȱesȱsichȱbeiȱdemȱAnruferȱumȱeinenȱ Kundenȱ handelt,ȱ nochȱ dieȱ Legitimationȱ desȱ Kundenȱ durchgeführtȱ werdenȱ (Abb.ȱ4–39).ȱ

154ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ39:ȱBeispielhafteȱLegitimationȱeinesȱKundenȱbeiȱEingangskanalȱ„TeȬ lefon“ȱ Nachȱ Abschlussȱ dieserȱ vorbereitendenȱ Arbeitenȱ schließtȱ sichȱ dieȱ eigentlicheȱ indiȬ viduelleȱBearbeitungȱderȱKundeninteraktionȱan.ȱ Erfassung von Massenfehlern EinȱMassenfehlerȱimȱServiceȱistȱhäufigȱeinȱEreignis,ȱdasȱsehrȱvieleȱKundenȱbetrifftȱ undȱeineȱHandlungȱinȱFormȱeinerȱInformationȱoderȱähnlichemȱerfordert.ȱEinȱMasȬ senfehlerȱistȱbeispielsweiseȱeineȱRückrufaktionȱfürȱeinȱProdukt.ȱ ImȱFallȱvonȱMassenfehlerȱundȱaufgrundȱandererȱAnwendungsfälleȱistȱesȱnotwenȬ dig,ȱ Aktivitäten/ServiceȬRequestsȱ auchȱ ohneȱ konkretenȱ Kundenbezugȱ erfassenȱ zuȱ können.ȱFernerȱgibtȱesȱMassenfehlerȱ–ȱwieȱz.ȱB.ȱeinȱProduktrückrufȱ–ȱderȱabhängigȱ vonȱ demȱ Ereignisȱ nachȱ Kriterienȱ denȱ Kundenȱ explizitȱ zugewiesenȱ werdenȱ muss,ȱ umȱ hierȱ dieȱ konsistenteȱ Kundenkontakthistorieȱ zuȱ gewährleisten.ȱ Dieȱ Erfassungȱ vonȱMassenfehlernȱerfolgtȱregelmäßigȱüberȱSchnittstellen.ȱ

4.4.2.2

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

AusȱdenȱimȱvorherigenȱKapitelȱdargestelltenȱProzessabläufenȱergebenȱsichȱfolgenȬ deȱfachlicheȱBestȱPracticesȱinnerhalbȱderȱErstbearbeitungȱundȱȬerfassungȱinȱeinemȱ OracleȱSiebelȱCRMȬProjekt.ȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

155ȱ

AchtenȱSieȱbeiȱderȱFachkonzeptionȱfürȱdieȱErstbearbeitungȱundȱȬerfassungȱimȱ Serviceȱaufȱ ȬȱeineȱsaubereȱIdentifikationȱderȱAnsprechpartner,ȱumȱDublettenȱzuȱvermeidenȱ undȱdieȱAnfrageȱkorrektȱzuzuordnen.ȱ ȬȱeineȱNutzungȱvonȱCTIȱzurȱUnterstützungȱderȱIdentifikationȱvonȱKundenȱimȱ Serviceȱ Center.ȱ Dieseȱ Technologieȱ unterstütztȱ allerdingsȱ nurȱ beiȱ bekanntenȱ undȱgleichbleibendenȱKundenkontaktstammdaten.ȱ Ȭȱ eineȱ Nutzungȱ vonȱ beispielsweiseȱ Fuzzyȱ Post,ȱ umȱ dieȱ Adressqualitätȱ zuȱ heȬ ben,ȱundȱFuzzyȱDouble,ȱumȱDublettenȱzuȱvermeiden.ȱ ȬȱeineȱDefinitionȱvonȱPostkörbenȱalsȱlogischeȱEingangskanäle,ȱumȱdieȱKundenȬ anliegenȱzuȱstrukturierenȱundȱdanachȱdenȱjeweiligenȱBearbeiternȱzuzuweisen.ȱ ȬȱeinenȱAutomatismusȱfürȱdieȱErfassungȱvonȱMassenfehlern,ȱdieȱvieleȱKundenȱ betreffen,ȱumȱhierȱeineȱschnellstȱmöglicheȱReaktionszeitȱzuȱgewährleistenȱundȱ dieȱKundenȱzeitnahȱzuȱinformieren.ȱ

4.4.3 4.4.3.1

Bearbeitung der Kundeninteraktion Grobe Prozessdarstellung

DieȱPhaseȱBearbeitungȱderȱKundeninteraktionȱwirdȱdurchȱdenȱjeweiligenȱServiceȬ mitarbeiterȱdurchgeführtȱ(Abb.ȱ4–40).ȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ40:ȱ

ȱ

ProzessualeȱEinordnungȱderȱBearbeitungȱderȱKundeninteraktionȱ

156ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Analyse der Kundenanfragen über Postkörbe DasȱKonzeptȱvonȱPostkörbenȱimȱServiceȱinnerhalbȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱwurdeȱ bereitsȱimȱVorkapitelȱbeschrieben.ȱ Umȱ BeschwerdeȬȱ undȱ Reklamationskundeninteraktionenȱ zuȱ bearbeiten,ȱ wirdȱ einȱ mehrstufigesȱVerfahrenȱangewendet.ȱDaȱdieȱKundeninteraktionenȱsowohlȱalsȱAkȬ tivitätenȱalsȱauchȱalsȱServiceanfragenȱauftretenȱkönnen,ȱsindȱzweiȱAnfragensammȬ lerȱnotwendig:ȱAnfragensammlerȱAktivitätenȱundȱAnfragensammlerȱServiceanfraȬ gen.ȱ x

KundeninteraktionenȱdieȱperȱEȬMailȬ,ȱFaxȬȱundȱBriefȱeingehen,ȱwerdenȱinȱdenȱ AnfragensammlerȱAktivitätenȱeingestellt.ȱȱ

x

Kundeninteraktionen,ȱdieȱimȱRahmenȱdesȱTelefongesprächesȱnichtȱdirektȱvomȱ Kundenberaterȱ beantwortetȱ werdenȱ können,ȱ werdenȱ inȱ denȱ Anfragesammlerȱ Serviceanfragenȱeingestellt.ȱ

x

AufȱbeidenȱAnfragesammlernȱarbeitetȱdasȱFilterteam.ȱInȱbeidenȱFällenȱistȱeineȱ direkteȱBeantwortungȱmöglich.ȱȱ

x

DieȱKundenanliegen,ȱdieȱnichtȱdirektȱbeantwortetȱwerdenȱkönnen,ȱwerdenȱinȱ dieȱentsprechendenȱPostkörbeȱdesȱResearchȱB2Cȱeingestelltȱundȱdortȱvonȱdemȱ ResearchȱTeamȱbearbeitet.ȱ

x

Fallsȱ dasȱ Filterteamȱ inȱ seinerȱ Kompetenzȱ eingeschränktȱ ist,ȱ kommtȱ folgendeȱ AlternativeȱzumȱTragen:ȱDieȱausȱAktivitätenȱgeneriertenȱServiceanfragenȱwerȬ denȱ inȱ denȱ Anfragesammlerȱ Serviceanfragenȱ eingestellt,ȱ undȱ derȱ AnfrageȬ sammlerȱServiceanfragenȱwirdȱimȱResearchȱB2Cȱangesiedelt.ȱ

Initiierung von Aktivitätenplänen Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ unterstütztȱ dieȱ strukturierteȱ Bearbeitungȱ vonȱ Serviceanfragenȱ durchȱdieȱHinterlegungȱvonȱAktivitätenplänenȱimȱService.ȱ AktivitätenpläneȱhabenȱzumȱeinenȱChecklistencharakter:ȱsieȱgebenȱdemȱBearbeiterȱ Anhaltspunkte,ȱ welcheȱ Schritteȱ zurȱ Bearbeitungȱ desȱ Serviceanfragenȱ notwendigȱ sind.ȱDieȱEinzelschritteȱsindȱalsȱAktivitätenȱhinterlegt,ȱd.h.ȱsieȱkönnenȱgleichzeitigȱ anderenȱBearbeiternȱzugewiesenȱwerden.ȱÜberȱdieȱAktivitätȱsindȱfürȱdenȱBearbeiȬ terȱderȱAktivitätȱdieȱDatenȱderȱServiceanfrageȱzugänglich.ȱ DieȱZuweisungȱeinesȱAktivitätenplansȱerfolgtȱhäufigȱmanuell,ȱeineȱautomatisierteȱ Anlageȱ vonȱ Aktivitätenplänenȱ abhängigȱ vonȱ derȱ vorliegendenȱ Anfrageȱ istȱ aberȱ empfehlenswert.ȱHierbeiȱwirdȱautomatischȱderȱaufȱGrundȱderȱKategorisierungȱderȱ Serviceanfrageȱ inȱ Frageȱ kommendeȱ Aktivitätenplanȱ zugeordnet.ȱ Dieȱ Zuweisungȱ derȱ Aktivitätenȱ erfolgtȱ entwederȱ automatisiertȱ (Bestȱ Practice)ȱ oderȱ manuellȱ anȱ Adressaten.ȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

157ȱ

Analyse von Multi-Anliegen-Anfragen Beiȱ MultiȬAnliegenȬAnfragenȱ handeltȱ esȱ umȱ Kundeninteraktionen,ȱ dieȱ inhaltlichȱ mehrereȱ Anfragenȱ bzw.ȱ Beschwerdenȱ enthalten.ȱ Typischerweiseȱ gehenȱ MultiȬ AnliegenȬAnfragenȱperȱBriefȱein.ȱ Zielsetzungȱhierbeiȱistȱes:ȱȱ x

durchȱ separateȱ Erfassungȱ undȱ Bearbeitungȱ derȱ Einzelanliegenȱ dieȱ Grundlageȱ fürȱeinȱaussagekräftigesȱReportingȱzuȱlegen,ȱ

x

durchȱ dieȱ paralleleȱ Bearbeitungȱ derȱ Einzelanliegenȱ eineȱ verkürzteȱ DurchlaufȬ zeitȱzuȱerreichenȱsowie,ȱ

x

durchȱdasȱZusammenführenȱderȱLösungenȱbzw.ȱAntwortenȱdemȱAnfragerȱaufȱ dieȱeineȱphysischeȱAnfrageȱ(Brief)ȱauchȱnurȱeineȱAntwortȱzuȱsenden.ȱ

OracleȱSiebelȱCRMȱbietetȱzurȱBearbeitungȱderȱMultiȬAnliegenȬAnfragenȱdasȱKonsȬ truktȱ„Serviceanfragenȱ/ȱuntergeordneteȱServiceanfragen“.ȱ Bearbeitung von Massenfehlern Massenfehlerȱ sindȱ Fehler,ȱ dieȱ eineȱ größereȱ Anzahlȱ vonȱ Kundenȱ betreffen.ȱ Dabeiȱ kannȱesȱsichȱz.B.ȱumȱStörungenȱhandelnȱoderȱsystematischeȱFehlerȱbeiȱderȱAbrechȬ nung.ȱImȱFolgendenȱwerdenȱunterȱMassenfehlerȱauchȱSachverhalteȱsubsummiert,ȱ dieȱzuȱeinerȱproaktivenȱInformationȱeinerȱKundengruppeȱführen,ȱaberȱnichtȱeigentȬ lichȱFehlerȱdarstellen.ȱ Zielsetzungȱhierbeiȱistȱes:ȱ x

überȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ eineȱ effizienteȱ Möglichkeitȱ zurȱ Erstellungȱ derȱ KunȬ denkorrespondenzȱzurȱVerfügungȱzuȱstellen,ȱ

x

imȱFirstȱLevelȱzunächstȱdieȱMehrfacherfassungȱvonȱKundeninteraktionen,ȱdieȱ aufgrundȱ einȱ undȱ desselbenȱ Massenfehlersȱ anȱ dasȱ Unternehmenȱ herangetraȬ genȱwerden,ȱzuȱvermeidenȱȱ

x

flexibelȱentscheidenȱzuȱkönnen,ȱobȱproȱMassenfehlerȱEinzelanfragenȱproȱKunȬ deȱerstelltȱwerdenȱsollen.ȱ

GrundsätzlichȱzeichnenȱsichȱMassenfehlerȱdurchȱdieȱTatsacheȱaus,ȱdassȱeineȱVielȬ zahlȱvonȱKundenȱbzw.ȱNiederlassungenȱbetroffenȱsind.ȱAufgrundȱdesȱCharaktersȱ einesȱMassenfehlersȱkannȱesȱnotwendigȱsein,ȱmehrereȱhundertȱbetroffeneȱPersonenȱ zuzuordnen.ȱ Fürȱ denȱ Arbeitsalltagȱ stelltȱ esȱ eineȱ wesentlicheȱ Erleichterungȱ dar,ȱ wennȱ dieȱ Zuordnungȱ vonȱ betroffenenȱ Personenȱ zuȱ Serviceanfragenȱ durchȱ einenȱ entsprechendenȱImportȱimȱCRMȬSystemȱunterstütztȱwird.ȱ FolgendeȱVorgehensweiseȱ/ȱUnterstützungȱistȱfürȱdieȱBearbeitungȱvonȱMassenfehȬ lernȱimȱOracleȱSiebelȱCRMȱvorgesehen:ȱ

158ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

1.

GenerierungȱvonȱListenȱvonȱbetroffenenȱPersonen.ȱDieȱListengenerierungȱkannȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ stattfinden.ȱ Häufigȱ wirdȱ dieseȱ aberȱ außerhalbȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȱinȱexternenȱDrittsystemenȱvorgenommen.ȱ

2.

ErstellungȱeinerȱServiceanfrage.ȱDieȱServiceanfrageȱwirdȱalsȱMassenfehlerȱkaȬ tegorisiert.ȱ

3.

DieȱListeȱderȱbetroffenenȱPersonenȱwirdȱimportiert.ȱDabeiȱwerdenȱPersonenobȬ jekteȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱidentifiziertȱundȱalsȱ„betroffeneȱPersonen“ȱmitȱdemȱ MassenfehlerȬServiceanfragenȱverbunden.ȱ

4.

MitȱAbschlussȱderȱMassenfehlerȬServiceanfrageȱwerdenȱproȱbetroffenerȱPersonȱ automatisiertȱEinzelȬServiceanfragenȱgeneriertȱwerdenȱ(UntergeordneteȱServiceȬ anfragen).ȱ

5.

ZwischenzeitlichȱeingehendeȱKundeninteraktionenȱzuȱdemȱMassenfehlerȱkönȬ nenȱalsȱAktivitätȱdenȱMassenfehlerȬServiceanfragenȱzugeordnetȱwerden.ȱ

6.

AufȱBasisȱderȱMassenfehlerȬServiceanfragenȱundȱderȱdazuȱzugeordnetenȱPerȬ sonenȱ könnenȱ überȱ dieȱ Korrespondenzfunktionalitätȱ Serienbriefeȱ inȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȱerstelltȱwerden.ȱ

Erstellung von Wiedervorlagen ZielsetzungȱeinerȱWiedervorlageȱistȱeineȱUnterstützungȱbeiȱderȱÜberwachungȱderȱ AbarbeitungȱvonȱVorgängen.ȱDerȱNutzenȱderȱFunktionalitätȱkommtȱinsbesondereȱ dortȱzumȱTragen,ȱwoȱAufgabenȱüberȱAktivitätenȱanȱandereȱMitarbeiterȱ/ȱAbteilunȬ genȱ/ȱBereicheȱdelegiertȱwerden.ȱ AufȱServiceanfragenȬEbeneȱkannȱderȱMitarbeiterȱeinȱWiedervorlagedatumȱsetzen.ȱ DieȱWiedervorlageȱkannȱfürȱdenȱMitarbeiterȱselberȱoderȱfürȱeineȱGruppeȱvonȱMiȬ tarbeiternȱdefiniertȱwerden.ȱ DerȱMitarbeiterȱhatȱfolgendeȱMöglichkeiten:ȱ ƒ

ƒ

Definitionȱ desȱ Wiedervorlagedatums:ȱ Dieȱ Serviceanfrageȱ wirdȱ inȱ denȱ entsprechendenȱAnsichtenȱgemäßȱseinesȱWiedervorlagedatumsȱeinsortiert.ȱ Derȱ Zustandȱ wirdȱ automatischȱ aufȱ Wiedervorlageȱ gesetzt.ȱ Eineȱ weitereȱ SichtbarkeitssteuerungȱistȱmitȱdemȱSetzenȱdesȱWiedervorlagedatumsȱnichtȱ verbunden,ȱ d.h.ȱ dieȱ Serviceanfrageȱ istȱ inȱ denȱ entsprechendenȱ Ansichtenȱ immerȱsichtbar,ȱlediglichȱdieȱPositionȱdesȱEintragsȱwirdȱgesteuert.ȱ DefinitionȱdesȱSachbearbeiters:ȱDieȱAngabeȱdesȱSachbearbeitersȱdefiniert,ȱ wemȱ dieȱ Serviceanfrageȱ wiederȱ vorgelegtȱ wird.ȱ Trägtȱ derȱ Bearbeiterȱ sichȱ selbstȱalsȱSachbearbeiterȱein,ȱwirdȱdieȱServiceanfrageȱbeiȱdenȱServiceanfraȬ genȱdesȱBearbeitersȱgemäßȱdesȱWiedervorlagedatumsȱeinsortiert.ȱTrägtȱderȱ Bearbeiterȱ einenȱ Postkorbȱ alsȱ Sachbearbeiterȱ ein,ȱ wirdȱ dieȱ Serviceanfrageȱ imȱentsprechendenȱPostkorbȱgemäßȱdesȱWiedervorlagedatumsȱeinsortiert.ȱ DerȱZustandȱderȱServiceanfrageȱistȱinȱbeidenȱFällenȱ„Wiedervorlage“.ȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

159ȱ

Eskalation von Anliegen InȱAbhängigkeitȱvonȱfestzulegendenȱKriterienȱsolltenȱServiceanfragenȱhierarchischȱ eskaliertȱ werden.ȱ Mitȱ Eskalationȱ istȱ imȱ Kontextȱ desȱ Requestȱ Managementsȱ derȱ automatisierte,ȱ nichtȱ durchȱ denȱ Mitarbeiterȱ angestoßeneȱ Mechanismusȱ gemeint.ȱ Dieȱ Weiterleitungȱ anȱ einenȱ Vorgesetztenȱ z.B.ȱ zurȱ Genehmigungȱ oderȱ KenntnisȬ nahmeȱkannȱüberȱdieȱStandardȬSiebelȬMechanismenȱabgebildetȱwerden.ȱ DieȱEskalationȱvonȱServiceanfragenȱdientȱmehrerenȱZielsetzungen:ȱ ƒ

ErmöglichungȱderȱpriorisiertenȱBearbeitungȱvonȱeskaliertenȱFällenȱ

ƒ

Ermöglichungȱ derȱ Kenntnisnahmeȱ desȱ disziplinarischenȱ oderȱ FachvorgeȬ setztenȱdesȱBearbeitersȱ

ƒ

Sicherstellung,ȱ dassȱ Serviceanfragen,ȱ dieȱ einerȱ bestimmtenȱ Personȱ zuȬ geordnetȱsind,ȱimȱFalleȱvonȱKrankheitȱoderȱUrlaubȱliegenȱbleibenȱ

ƒ

DieȱEskalationȱsollȱnichtȱdazuȱdienen,ȱdemȱAdressatenȱderȱEskalationȱdieȱ Bearbeitungȱzuȱübergebenȱ

Dasȱ Setzenȱ desȱ Zustandesȱ erlaubtȱ esȱ demȱ Vorgesetzten,ȱ entsprechendeȱ Abfragenȱ aufȱ dieȱ Postkörbeȱ zuȱ definieren.ȱ Situationsbedingtȱ kannȱ erȱ entscheiden,ȱ welcheȱ MaßnahmenȱzurȱBeschleunigungȱderȱBearbeitungȱerȱinȱdieȱWegeȱleitenȱmuss.ȱZuȬ sätzlichȱkannȱaufȱderȱBasisȱdesȱZustandesȱeinȱReportingȱaufgesetztȱwerden.ȱ DieȱZuweisungȱanȱeinenȱPostkorbȱentziehtȱzunächstȱdemȱaktuellenȱBearbeiterȱdieȱ Verantwortung.ȱDiesȱbehebtȱdieȱProblematikȱKrankheit/Urlaub.ȱDurchȱdenȱgesetzȬ tenȱStatusȱund/oderȱdieȱZuweisungȱanȱeinenȱseparatenȱPostkorbȱistȱeineȱpriorisierȬ teȱBearbeitungȱmöglich.ȱ Information des Kunden Dieȱ korrekteȱ Informationȱ desȱ Kundenȱ imȱ Serviceȱ istȱ sehrȱ komplex.ȱ Dieȱ wesentliȬ chenȱ Schwierigkeitenȱ bestehenȱ inȱ derȱAuswahlȱ derȱ qualifiziertenȱ Mitarbeiterȱ undȱ denȱ Schnittstellenȱ zuȱ denȱ ausführendenȱ Organisationseinheitenȱ z.B.ȱ inȱ LandesgeȬ sellschaften.ȱ DieȱMöglichkeitenȱvonȱOracleȱSiebelȱCRM,ȱdieȱInformationȱdesȱKundenȱeffizienterȱ zuȱgestalten,ȱwerdenȱnochȱeinmalȱzusammenȱdargestellt:ȱ (1) Lösungsdatenbankȱ DieȱbisherigenȱLösungenȱvonȱExpertenȱwerdenȱimȱOracleȱSiebelȱCRMȱgespeichertȱ undȱ zurȱ Nutzungȱ beiȱ späterenȱ Anfragenȱ freigegeben.ȱ Diesȱ erhöhtȱ dieȱ FirstȬCallȬ CloseȬRaten,ȱ d.h.ȱ dieȱ Anfrageȱ wirdȱ beimȱ erstenȱ Kontaktȱ ohneȱ Eskalationȱ abgeȬ schlossen.ȱ Handeltȱ esȱ sichȱ beispielsweiseȱ umȱ einenȱ Produktdefekt,ȱ soȱ kannȱ derȱ MitarbeiterȱdiesȱimȱSystemȱermittelnȱundȱdemȱKundenȱmitteilen.ȱDiesesȱVorgehenȱ reduziertȱ dieȱ Beanspruchungȱ derȱ teurenȱ Expertenȱ undȱ steigertȱ dieȱ Effizienzȱ derȱ Informationsversorgungȱ imȱ Service.ȱ Dieȱ Suchkostenȱ werdenȱ minimiert,ȱ daȱ dieȱ LösungenȱdurchȱSystemabfragenȱverfügbarȱsind.ȱ

160ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

(2) InformationsȬȱundȱDokumentencenterȱ ServergespeicherteȱInformationenȱundȱDokumenteȱwieȱFormulareȱstehenȱtagesakȬ tuellȱ zumȱ Abrufȱ bereit.ȱ Diesȱ verhindert,ȱ dassȱ alteȱ Formulareȱ undȱ Briefbögenȱ beȬ nutztȱ werden.ȱ Dieȱ zentraleȱ Verwaltungȱ derȱ Dokumenteȱ reduziertȱ denȱ PersonalȬ aufwand.ȱ Dieȱ Dokumentenaktualitätȱ kannȱamȱ Bildschirmȱanhandȱ einesȱ ZeitstemȬ pelsȱabgelesenȱwerden.ȱ (3) UnternehmensweiteȱKollaborationȱ GreifenȱunterschiedlicheȱUnternehmensbereicheȱaufȱ dieȱ gleicheȱ Datenbasisȱzu,ȱ soȱ sindȱdieȱeingegebenȱDatenȱunternehmensweitȱverfügbar.ȱSieȱkönnenȱfürȱdasȱDataȱ Mining,ȱOLAPȱundȱKampagnenȱgenutztȱwerden.ȱFernerȱsindȱdieȱStammdatenȱbeiȱ demȱnächstenȱKundenkontaktȱabrufbarȱundȱverkürzenȱdenȱServiceprozess.ȱ (4) VerweisȱaufȱdasȱInternetȱ UnterhältȱdasȱUnternehmenȱeineȱInternetseiteȱmitȱhäufigȱgestelltenȱFragen,ȱsoȱerȬ möglichtȱdiesȱdemȱKundenȱdieȱ„HilfeȱzurȱSelbsthilfe“.ȱDiesȱreduziertȱdasȱAnfrageȬ aufkommenȱimȱ Serviceȱ Center.ȱ Kannȱ derȱ Kundeȱauchȱ dortȱ keineȱLösungȱ fürȱseinȱ Problemȱfinden,ȱsoȱkönnenȱdieȱErfassungskostenȱdurchȱeineȱEingabemaskeȱaufȱdenȱ Kundenȱverlagertȱwerden.ȱ (5) ProzessoptimierungȱdurchȱWorkflowsȱ DieȱAnfragenȱeinesȱServiceȱCentersȱsindȱoftȱzeitkritisch.ȱDieȱPrüfungȱvonȱServiceȬ zeitenȱ erfolgtȱ herkömmlichȱ manuellȱ oderȱ überȱ Systemabfragen.ȱ Vordefinierteȱ Workflowsȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ ermöglichenȱ dieȱ automatisierteȱ Prozessabfolge.ȱ DiesȱschafftȱKapazitätenȱundȱverringertȱdenȱPersonalaufwand.ȱ (6) QualitätsverbesserungenȱdurchȱAutomatismenȱ Einigeȱ BestȬPracticesȬUnternehmenȱ teilenȱ denȱ LaborȬȱ undȱ Marketingteamsȱ amȱ EndeȱjedesȱMonatsȱautomatischȱperȱOracleȱBIȬReportȱmit,ȱwieȱvieleȱKundenȱangeȬ rufenȱ haben,ȱ welcheȱ Produkteȱ involviertȱ waren,ȱ welcheȱ Problemeȱ bestandenȱ undȱ welcheȱ Lösungenȱ offeriertȱ wurden.ȱ Neueȱ Produktlösungenȱ undȱ Ȭverbesserungenȱ werdenȱdarausȱgeneriert.ȱ (7) VerbesserungȱderȱDatenqualitätȱ DerȱKundeȱerhältȱkonsistenteȱundȱaktuelleȱInformationen,ȱdieȱmitarbeiterübergreiȬ fendȱ vorhandenȱ sind.ȱ Dieȱ Bereinigungȱ oderȱ Aktualisierungȱ einesȱ Datensatzesȱ istȱ unmittelbarȱimȱganzenȱOracleȱSiebelȱCRMȬSystemȱverfügbar.ȱDiesȱverhindertȱDubȬ lettenȱundȱwiederkehrendeȱStammdatenbereinigung.ȱ (8) VerringerungȱderȱDurchlaufzeitenȱundȱProzesskostenȱdurchȱCTIȱ SindȱdieȱKundenstammdatenȱmitȱdenȱTelefonnummernȱimȱSystemȱerfasstȱ(häufigȱ imȱB2B),ȱsoȱerkenntȱdasȱCRMȬSystemȱimȱbestenȱFallȱbeiȱintegrierterȱCTIȱdenȱAnruȬ ferȱundȱzeigtȱdieȱStammdatenȱundȱAnfragenhistorieȱaufȱdemȱBildschirmȱan,ȱwennȱ derȱBeschwerdeführerȱbereitsȱimȱSystemȱvorhandenȱist.ȱDieȱErkennungȱderȱPersonȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

161ȱ

hilftȱdemȱSachbearbeiterȱundȱsteigertȱdieȱProzessqualitätȱfürȱdenȱKunden,ȱdaȱseineȱ AnfrageȱschnellerȱbearbeitetȱwirdȱundȱseineȱHistorieȱdemȱMitarbeiterȱvorliegt.ȱ

4.4.3.2

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

AusȱdenȱimȱvorherigenȱKapitelȱdargestelltenȱProzessabläufenȱergebenȱsichȱfolgenȬ deȱ fachlicheȱ Bestȱ Practicesȱ innerhalbȱ derȱ Bearbeitungȱ derȱ Kundeninteraktionȱ inȱ einemȱOracleȱSiebelȱCRMȬProjekt.ȱ AchtenȱSieȱbeiȱderȱFachkonzeptionȱfürȱdieȱBearbeitungȱderȱKundeninteraktionȱ imȱServiceȱaufȱ Ȭȱ eineȱ Analyseȱ derȱ Kundenanfragenȱ überȱ Postkörbe.ȱ Hierȱ sindȱ Konzepteȱ zuȱ erarbeiten,ȱ dieȱ anhandȱ vonȱ Kriterienȱ dieȱ Kundenanliegenȱ korrektȱ zuȱ PostkörȬ benȱrespektiveȱMitarbeiternȱzuordnen.ȱ ȬȱdieȱNutzungȱvonȱAktivitätenplänenȱinȱOracleȱSiebelȱCRM,ȱumȱstandardisierteȱ ProzessabläufeȱeinfachȱundȱschnellȱmitȱAufgabenȱfürȱdieȱjeweiligenȱServicemitȬ arbeiterȱzuȱunterstützen.ȱ Ȭȱ dieȱ Etablierungȱ vonȱ Schnittstellen,ȱ umȱ Massenfehlerȱ zuȱ bearbeitenȱ undȱ denȱ manuellenȱ Aufwandȱ fürȱ dieȱ jeweiligenȱ Mitarbeiterȱ zuȱ minimieren.ȱ Nurȱ aufȱ diesemȱ Wegȱ sindȱ schnelleȱ Reaktionszeitenȱ beispielsweiseȱ aufȱ technischeȱ StöȬ rungenȱmöglich.ȱ ȬȱdieȱWiedervorlageȱvonȱKundenanliegen,ȱwennȱderȱKundeȱmitȱdemȱjeweiligenȱ ServicemitarbeiterȱeinenȱzukünftigenȱTerminȱvereinbartȱhatȱoderȱeineȱReaktionȱ aufȱeinȱKundenanliegenȱinȱderȱZukunftȱliegt.ȱ ȬȱdieȱSpezifikationȱvonȱEskalationsworkflows,ȱumȱdieȱServicequalitätȱautomatiȬ siertȱzuȱüberwachenȱundȱzuȱoptimieren.ȱ Ȭȱ dieȱ Nutzungȱ vonȱ Standardsȱ inȱ derȱ Kommunikationȱ innerhalbȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ wieȱ dasȱ CorrespondenceȬModul.ȱ Allerdingsȱ istȱ hierbeiȱ zuȱ sagen,ȱ dassȱ diesesȱModulȱinȱseinenȱFunktionalitätenȱsehrȱlimitiertȱist.ȱ

4.4.4 4.4.4.1

Analyse und Controlling Grobe Prozessdarstellung

DieȱPhaseȱAnalyseȱundȱControllingȱwirdȱdurchȱdenȱjeweiligenȱServicemitarbeiterȱ inȱFormȱeinerȱSelbstkontrolleȱvorgenommen.ȱImȱWesentlichenȱdienenȱdieȱReportsȱ aberȱ primärȱ demȱ ganzheitlichenȱ Servicemanagementȱ undȱ derȱ MitarbeitersteueȬ rungȱ(Abb.ȱ4–41).ȱ

162ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

ȱ Abbildungȱ4Ȭ41:ȱ

4.4.4.2

Prozessualeȱ Einordnungȱ derȱ Analyseȱ undȱ Controllingȱ imȱ ServiceȬ prozessȱ

Serviceberichtswesen

InȱdiesemȱKapitelȱwerdenȱdieȱAnforderungenȱdesȱServicemanagementȱanȱdieȱanaȬ lytischenȱKomponentenȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱformuliert.ȱ Inȱ demȱ folgendenȱ Abschnittȱ werdenȱ dieȱ obenȱ genanntenȱ Themenblöckeȱ kurzȱ beȬ schrieben:ȱ Serviceberichtswesenȱ–ȱDasȱServiceberichtswesenȱsollteȱvonȱallenȱVertriebsmitarȬ beiternȱ genutztȱ werden.ȱ Außerdemȱ solltenȱ dieȱ Leitungsfunktionenȱ (NiederlasȬ sungsleitung,ȱ Regionalleitungȱ undȱ Geschäftsführungȱ inȱ derȱ Zentrale)ȱ Zugriffȱ aufȱ dasȱ Systemȱ haben.ȱ Zielȱ sollteȱ esȱ sein,ȱ denȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬAnwendernȱ einenȱ ÜberblickȱüberȱdieȱaktuelleȱServicequalitätȱzuȱgeben,ȱdieȱUrsachenȱfürȱdieseȱLeisȬ tungȱtransparentȱzuȱmachenȱsowieȱhierausȱVerbesserungspotenzialeȱabzuleiten.ȱ 1.

Finanzsichtȱ–ȱInȱdiesemȱBereichȱsolltenȱalleȱKPIsȱzusammengefasstȱwerden,ȱdieȱ eineȱAussageȱüberȱdieȱaktuelleȱBudgetlageȱimȱServiceȱzulassen.ȱ

2.

Servicesichtȱ–ȱInȱdiesemȱBereichȱsolltenȱalleȱKPIsȱzusammengefasstȱwerden,ȱdieȱ fürȱdieȱtäglicheȱArbeitȱdesȱVertriebsmitarbeitersȱvonȱzentralerȱBedeutungȱsind.ȱ

Anforderungen der Finanzsicht Dieȱ Anforderungenȱ derȱ Finanzsichtȱ imȱ Serviceȱ sindȱ inȱ derȱ Regelȱ sehrȱ komplex,ȱ könnenȱ aberȱ mitȱ zweiȱ zentralenȱ Anforderungenȱ anȱ einȱ Reportingȱ zusammengeȬ fasstȱwerden:ȱ ƒ ƒ

WirdȱdasȱBudgetȱeingehalten?ȱ WieȱentwickeltȱsichȱdasȱBudgetȱinȱdenȱjeweiligenȱKostenblöcken?ȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

163ȱ

Anforderungen der Servicesicht Dieȱ Servicesichtȱ istȱ aufgrundȱ desȱ hohenȱ operativenȱ Anteilsȱ imȱ Serviceȱ dieȱ entȬ scheidendeȱSicht,ȱdaȱdieȱKennzahlenȱhohenȱEinflussȱaufȱdieȱServicequalitätȱhaben.ȱ Dieȱ Anforderungenȱ derȱ Servicesichtȱ könnenȱ inȱ Reportsȱ fürȱ denȱ jeweiligenȱ ServiȬ cemitarbeiterȱundȱdieȱServiceleitungȱunterschiedenȱwerden.ȱ (1) BerichteȱfürȱdieȱServicemitarbeiterȱ(Tab.ȱ4–6)ȱ DieȱServicemitarbeiterȱsteuernȱsichȱinȱderȱRegelȱmitȱzweiȱArtenȱvonȱInformationen:ȱ Tabelleȱ4Ȭ6:ȱ

BerichteȱfürȱdenȱServicemitarbeiterȱ

Offeneȱȱ Vorgängeȱ

Direktȱbearbeitete/abgeschlosseneȱȱ Vorgängeȱ

Artȱderȱȱ Fragestellungȱ Informationȱ WieȱvieleȱAnrufeȱhatteȱderȱMitȬ arbeiterȱinȱeinemȱZeitraum?ȱ

ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ

KPI AnzahlȱderȱAnrufeȱdesȱMitȬ arbeitersȱ

WieȱvieleȱVorgängeȱhatteȱderȱ MitarbeiterȱinȱeinemȱZeitraum?ȱ

AnzahlȱderȱAnrufeȱdesȱMitȬ arbeitersȱ

WieȱvieleȱVorgängeȱkonntenȱ direktȱbearbeitetȱundȱabgeȬ schlossenȱwerdenȱ

Anzahlȱdirektȱbearbeiteterȱundȱ abgeschlossenerȱVorgängeȱ

WieȱvieleȱVorgängeȱwurdenȱimȱ Servicezielȱbearbeitet?ȱWelcheȱ VorgängeȱwurdenȱnichtȱimȱSerȬ vicezielȱbearbeitet?ȱ

AnzahlȱabgeschlossenerȱVorgänȬ geȱimȱVergleichȱzumȱServicezielȱ

WelcheȱVorgängeȱwurdenȱdirektȱ AnzahlȱabgeschlossenerȱVorgänȬ abgeschlossen?ȱ geȱinnerhalbȱvonȱ15ȱMinutenȱ WieȱvieleȱVorgängeȱsindȱaktuellȱ ȱ nochȱbeimȱMitarbeiter/Teamȱ offen?ȱ ȱ WannȱmüssenȱdieȱVorgängeȱ bearbeitetȱsein,ȱumȱdasȱServiceȬ zielȱzuȱerreichen?ȱ

164ȱ

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

(2) BerichteȱfürȱdieȱServiceleitungȱ DieȱServiceleitungȱsteuertȱoperativȱüberȱfolgendeȱKennzahlen:ȱ

Vorgangsbearbeitungȱ (VorgängeȱimȱSerȬ viceziel)ȱ

Erreichbarkeit/ȱ DurchschnittsȬ bearbeitungsȬ zeitȱ

Artȱderȱȱ Informationȱ

Fragestellung

KPI

WieȱhochȱwarȱdieȱGesamtȬ erreichbarkeit?ȱ

AnzahlȱeingegangenerȱAnrufeȱ AnzahlȱbeantworteterȱAnrufeȱ AnzahlȱabgebrochenerȱAnrufeȱ Erreichbarkeit/Servicegradȱ MittlereȱNachbearbeitungszeitȱ

WieȱhochȱwarȱdieȱDurchȬ schnittsbearbeitungszeit?ȱ WieȱvieleȱKontakteȱsindȱüberȱ welcheȱKontaktkanäleȱzustanȬ deȱgekommen?ȱ BeiȱwelchenȱVorgängenȱwurdeȱ dasȱServicezielȱeingehalten?ȱ

WelcheȱLaufzeitȱhatȱdieȱAktiȬ on?ȱ

OutboundȬKampagnenȱ

WelcheȱAktionenȱstehenȱan?ȱ

Auslastungȱ ErreichbarȬ keitȱ

WieȱweitȱistȱdieȱBearbeitungȱ derȱAktionȱfortgeschritten?ȱ WieȱvieleȱRückmeldungenȱsindȱ erfolgt?ȱ WieȱvieleȱRückmeldungenȱ warenȱpositiv?ȱ WieȱvieleȱRückmeldungenȱ warenȱnegativ?ȱ WieȱhochȱistȱdieȱAuslastungȱ derȱMitarbeiter?ȱ Erreichbarkeitȱderȱeinzelnenȱ Mitarbeiterȱ

GesamtanzahlȱKontakteȱ ProȱMediumȱ(Telefon,ȱFax,ȱEȬ Mail,ȱExtranet,ȱBrief)ȱ Servicequoteȱ ListeȱallerȱVorgängeȱmitȱServiȬ cequalitätȱ Vorgangskontaktkanalȱȱ Bearbeiterȱ Startzeitȱ Endezeitȱ ListeȱderȱKampagnenȱ Datumȱȱ AnteilȱerledigterȱAktivitätenȱjeȱ Kampagneȱ AnzahlȱRückmeldungenȱ Rückmeldungenȱinȱ%ȱ AnzahlȱpositiverȱRückmeldunȬ genȱ AnzahlȱnegativerȱRückmelȬ dungenȱ PositiveȱRückmeldungenȱinȱ%ȱ AuslastungȱproȱTeamȱ AuslastungȱGesamtȱ AnzahlȱderȱKundenkontakteȱ AnzahlȱderȱnichtȱbeantworteȬ tenȱKundenkontakteȱ VerhältnisȱAnzahl/nichtȱbeȬ antworteterȱKundenkontakteȱ ȱ

4.4ȱȱRelevanteȱServiceprozesseȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱ VorgangsȬ bearbeitungȱ

WieȱhochȱwarȱdieȱAnzahlȱanȱ bearbeitetenȱVorgängen?ȱ

165ȱ

AnzahlȱderȱVorgängeȱ

WelcheȱVorgängeȱkommenȱwieȱ AnzahlȱderȱHäufigkeitȱ häufigȱvor?ȱ WelcheȱundȱwieȱvieleȱVorgänȬ geȱwurdenȱdirektȱbearbeitet?ȱ

AnzahlȱderȱgeführtenȱGespräȬ cheȱ

WelcheȱundȱwieȱvieleȱVorgänȬ geȱwerdenȱdurchȱdieȱFAȱmitȱ welcherȱServicequalitätȱbearȬ beitet?ȱ

ZuständigeȱAbteilungȱ

WelcheȱVorgängeȱverursachenȱ denȱgrößtenȱGesamtarbeitsȬ aufwand?ȱ

Bearbeitungsaufwandȱ

Callȱȱ Centerȱ

WieȱvieleȱMitarbeiterȱwarenȱ durchschnittlichȱverfügbar?ȱ

AnzahlȱeingeloggterȱAgentenȱ

Typisierungȱ vonȱȱ Anliegenȱ

WelcheȱPersonengruppenȱȱ habenȱAnliegen?ȱ

AnzahlȱallerȱKundenanliegenȱ PersönlicheȱAnliegenȱ(Anteilȱinȱ %)ȱ AnzahlȱKontakteȱ(Anteilȱinȱ%)ȱ AnliegenȱvonȱMitarbeiternȱvonȱ Partnernȱ(Anteilȱinȱ%)ȱ

ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ ȱ

166ȱ

4.4.4.3

4ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱFachkonzeptionȱ

Best-Practices für eine Fachkonzeption für ein Oracle Siebel CRM

AusȱdenȱimȱvorherigenȱKapitelȱdargestelltenȱProzessabläufenȱergebenȱsichȱfolgenȬ deȱ fachlicheȱ Bestȱ Practicesȱ innerhalbȱ Analyseȱ undȱ Controllingȱ inȱ einemȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȬProjekt.ȱ AchtenȱSieȱbeiȱderȱFachkonzeptionȱfürȱAnalyseȱundȱControllingȱimȱServiceȱaufȱ Ȭȱ eineȱ Darstellungȱ derȱ wichtigstenȱ Kennzahlenȱ überȱ ServiceȬrelevanteȱ KPIsȱ inȱ einemȱnutzerspezifischenȱDashbord.ȱ ȬȱdieȱEinbeziehungȱderȱPartnerȱinȱMessungȱderȱServicequalität.ȱHierȱsindȱinsȬ besondereȱdieȱDatenladungenȱderȱPartnerinformationenȱinȱdasȱOracleȱBIȱreleȬ vant,ȱumȱaussagefähigeȱKennzahlenȱdarzustellen.ȱ Ȭȱ dieȱ Unterscheidungȱ derȱ Serviceperspektivenȱ vonȱ Mitarbeiternȱ undȱ FühȬ rungskräften.ȱ Diesȱ istȱ insbesondereȱ imȱ Serviceȱ wichtig,ȱ daȱ hierȱ einȱ schnellesȱ NachsteuernȱvonȱNötenȱist,ȱumȱdieȱServicequalitätȱaufȱdemȱhöchstȱmöglichenȱ Niveauȱzuȱhalten.ȱ Ȭȱ eineȱ Einbindungȱ vonȱ Echtzeitdatenȱ ausȱ demȱ operativenȱ CRMȱ inȱ dieȱ DashȬ boards.ȱExzellenterȱServiceȱbenötigtȱControllingȱmitȱEchtzeitinformationen,ȱdaȱ dieȱ Kundenȱ heutzutageȱ sehrȱ kurzeȱ Reaktionszeitenȱ verlangen.ȱ Esȱ reichtȱ nichtȱ aus,ȱ wennȱ dieȱ Datenȱ erstȱ überȱ Nachtȱ inȱ dasȱ Oracleȱ BIȱ geladenȱ werden.ȱ Dieȱ ReaktionȱaufȱverringerteȱServicequalitätȱmussȱzeitnahȱerfolgen.ȱ ȱ

5 Best Practices für die Implementierung/Umsetzung InȱdenȱvorangegangenȱKapitelnȱwurdenȱdieȱCRMȬStrategieȱundȱdieȱFachprozesseȱ vorgestellt.ȱ Imȱ Rahmenȱ einerȱ CRMȬInitiativeȱ stehtȱ nunȱ derȱ Schrittȱ derȱ SoftwareȬ auswahlȱan.ȱAuchȱhierȱorientierenȱwirȱunsȱanȱdemȱFramework,ȱdassȱwirȱausȱdenȱ vorherigenȱKapitelnȱkennen.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ1:ȱ

EinordnungȱderȱImplementierungȱinȱCRMȬProjektenȱ

Inȱ diesemȱ Buchȱ beschränkenȱ wirȱ dieȱ Auswahlȱ aufȱ dieȱ „klassische“ȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱOnȱPremiseȱundȱdieȱ„junge“ȱOracleȱCRMȱOnȱDemandȬLösung.ȱFürȱdieȱEntȬ scheidungȱzwischenȱeinerȱOnȱDemandȱundȱeinerȱOnȱPremiseȬLösungȱsolltenȱnebenȱ denȱLizenzkostenȱdieȱfolgendenȱPunkteȱbetrachtetȱwerden:ȱ a) b) c) d)

Integrationȱ Migrationȱ Mehrsprachigkeitȱ KompliziertesȱRegelwerkȱfürȱBerechtigungenȱ

WennȱdieseȱPunkteȱalleȱoderȱauchȱnurȱTeileȱdavonȱeineȱgroßeȱRolleȱspielen,ȱsollteȱ aufȱ alleȱ Fälleȱ eineȱ Onȱ PremiseȬLösungȱ gewähltȱ werden,ȱ daȱ dieȱ Aufwändeȱ imȱ Onȱ DemandȬBereichȱ hierȱ schnellȱ starkȱ ansteigenȱ könnenȱ undȱ derȱ Businessȱ Caseȱ sichȱ dannȱnichtȱmehrȱrechnet.ȱDieȱnachfolgendenȱKapitelȱsindȱnachȱOnȱPremiseȱundȱOnȱ Demandȱunterteilt.ȱ

M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_5, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

168ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

5.1 Oracle Siebel CRM On Premise WennȱdieȱEntscheidungȱfürȱeineȱOnȱPremiseȬLösungȱgefallenȱist,ȱdannȱbeginntȱderȱ Abgleichȱ derȱ fachlichenȱ Anforderungenȱ mitȱ denȱ technischenȱ Möglichkeitenȱ vonȱ OracleȱSiebelȱCRM.ȱGrundsätzlichȱbringtȱOracleȱSiebelȱCRMȱeineȱimmenseȱZahlȱanȱ FunktionalitätenȱbereitsȱmitȱundȱesȱlässtȱsichȱfastȱjedeȱFunktionalitätȱdurchȱCustoȬ mizingȱhinzufügen.ȱGenauȱhierȱbeginntȱderȱschmaleȱGratȱzwischenȱAnpassungȱderȱ Anwendungȱanȱ dieȱAnforderungȱ undȱAnpassungȱ derȱ Anforderungenȱanȱ dieȱAnȬ wendung.ȱInȱUnternehmen,ȱdieȱbereitsȱinȱderȱVergangenheitȱsehrȱstarkȱaufȱEigenȬ entwicklungȱ gesetztȱ haben,ȱ mussȱ derȱ Wechselȱ zuȱ einerȱ StandardȬSoftwareȱ unbeȬ dingtȱmitȱeinemȱWechselȱderȱMentalität/Denkweiseȱeinhergehen.ȱDieȱAussageȱ„ichȱ passeȱdochȱnichtȱmeineȱProzesseȱanȱdieȱAnwendungȱan“ȱmussȱüberdachtȱwerden.ȱ Esȱ sollteȱ hierȱ derȱ Grundsatzȱ gelten,ȱ dassȱ umfangreicheȱ Anpassungenȱ anȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȱnurȱdannȱgemachtȱwerden,ȱwennȱdieseȱwirklichȱgeschäftskritischȱsind.ȱ OracleȱSiebelȱCRMȬȱAnwendungenȱmitȱsehrȱstarkenȱAnpassungenȱsindȱmitȱeinemȱ hohenȱ Wartungsaufwandȱ verbundenȱ undȱ dieȱ Upgradefähigkeitȱ zuȱ einerȱ neuenȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬVersionȱ istȱ kaumȱ oderȱ garȱ nichtȱ gegeben.ȱ Beispieleȱ ausȱ derȱ Vergangenheitȱ habenȱ gezeigt,ȱ dassȱ einȱ Upgradeȱ teurerȱ werdenȱ kannȱ alsȱ eineȱ kompletteȱ neueȱ Implementierungȱ aufȱ derȱ nächstenȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬVersion.ȱ Damitȱ entstehenȱ dannȱ zweimalȱ dieȱ Kostenȱ derȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬImplemenȬ tierung.ȱ

5.1.1

GAP-Level

Dieȱ geradeȱ geschilderteȱ Problematikȱ kannȱ umgangenȱ werdenȱ durchȱ stringenteȱ Verwendungȱ derȱ GAPȬAnalyseȬMethodik.ȱ Mitȱ Hilfeȱ dieserȱ Methodikȱ wirdȱ jedeȱ Anforderungȱanalysiert,ȱbewertetȱundȱermittelt,ȱwieȱhochȱdasȱ“GAP“ȱzwischenȱderȱ zuȱerstellendenȱtechnischenȱLösungȱundȱdemȱOracleȱSiebelȱCRMȬStandardȱist.ȱDieȱ nachfolgendeȱTabelleȱ5–1ȱzeigtȱdieȱGAPȬLevel,ȱinȱdieȱdieȱAnforderungenȱuntergeȬ teiltȱwerden.ȱ Sindȱ alleȱ Anforderungenȱ nachȱ denȱ GAPȬLevelsȱ klassifiziert,ȱ sindȱ diejenigenȱ mitȱ einemȱhohenȱGAPȬLevelȱzuȱhinterfragen.ȱEsȱgibtȱfastȱimmerȱeineȱMöglichkeit,ȱdieȱ Anforderungȱ soȱ zuȱ verändern,ȱ dassȱ derȱ GAPȬLevelȱ gesenktȱ werdenȱ kann.ȱ Amȱ EndeȱistȱesȱeineȱEntscheidungȱdesȱProjektsponsors,ȱobȱerȱlieberȱdieȱeineȱoderȱandeȬ reȱAnforderungȱändertȱoderȱdieȱRisikenȱvonȱstarkenȱAbweichungenȱvomȱStandardȱ tragenȱ will.ȱ Unsereȱ bisherigenȱ Erfahrungenȱ habenȱ gezeigt,ȱ dassȱ dieȱ Näheȱ zumȱ OracleȱSiebelȱCRMȬStandardȱimmerȱdieȱrichtigeȱEntscheidungȱist.ȱȱ AuchȱdasȱOracleȱSiebelȱCRMȱCustomizingȱbietetȱweitereȱHerausforderungenȱwähȬ rendȱderȱUmsetzungȱdesȱCRMȬVorhabens.ȱHierȱstehtȱdasȱThemaȱScriptingȱanȱersȬ terȱStelle.ȱHäufigȱwirdȱeineȱAnforderungȱdurchȱScriptingȱumgesetzt,ȱobwohlȱgeraȬ deȱdieȱneuerenȱOracleȱSiebelȱCRMȬVersionenȱdeklarativeȱMöglichkeitenȱbieten,ȱumȱ aufȱScriptingȱzuȱverzichten.ȱIstȱScriptingȱunvermeidbar,ȱsoȱsollteȱdiesesȱinȱBusinessȱ Servicesȱgekapseltȱwerden.ȱScriptingȱaufȱAppletsȱundȱBusinessȱComponentsȱistȱaufȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

169ȱ

dieȱDauerȱschlechtȱwartbarȱundȱhatȱeinenȱstärkerenȱEinflussȱaufȱdieȱUpgradefähigȬ keitȱeinerȱAnwendung.ȱAnȱdieserȱStelleȱseiȱaufȱdieȱOracleȱSiebelȱCRMȱTechnoteȱ514ȱ ausȱdemȱJahrȱ2004ȱhingewiesen,ȱdieȱimmerȱnochȱdieȱBestȱPracticesȱzumȱScriptingȱ fürȱdieȱheutigenȱOracleȱSiebelȱCRMȬVersionenȱbeschreibt41.ȱ Tabelleȱ5Ȭ1:ȱ

ErläuterungȱderȱGAPȬLevelȱ

GAPȬLevelȱ

Bedeutungȱ

0ȱ

Keineȱ Änderungȱ amȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬStandardȱ erforderlich,ȱ jeȬ dochȱistȱz.ȱB.ȱAdministrationȱerforderlichȱ

1ȱ

GeringeȱKonfigurationsanpassung,ȱz.ȱB.ȱneueȱFelderȱinȱAppletsȱ

2ȱ

Erweiterungȱ vonȱ Businessȱ Componentsȱ inkl.ȱ neuerȱ Spalten,ȱ ErstelȬ lungȱneuerȱAppletsȱundȱViewsȱ

3ȱ

Kleinereȱ Scripteȱ sowieȱ WorkflowȬÄnderungenȱ undȱ einfacheȱ neueȱ Workflowsȱ

4ȱ

NeueȱTabellen,ȱneueȱBusinessȱComponents,ȱumfangreichesȱScripting,ȱ umfangreicheȱWorkflowsȱ

5ȱ

Nichtȱ quantifizierbarȱ bzw.ȱ Anforderungȱ nichtȱ ausreichendȱ spezifiȬ ziert,ȱ nonȬstandardȱ Changeȱ Requestsȱ (Einbindungȱ vonȱ Oracleȱ ConȬ sulting)ȱoderȱnichtȱmitȱdenȱBordmittelnȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱumȬ setzbarȱ

WirȱkommenȱnunȱzuȱdenȱgrundsätzlichenȱThemen,ȱdieȱfürȱalleȱBereicheȱgelten,ȱdieȱ inȱdenȱnachfolgendenȱKapitelnȱbehandeltȱwerden.ȱ

5.1.2

Customer Care mit Accounts & Contacts

DieȱGrundlageȱjederȱCRMȬLösungȱbildenȱdieȱKundendaten.ȱDaherȱistȱinȱderȱRegelȱ derȱersteȱSchrittȱdieȱDefinitionȱderȱAbbildungȱvonȱAccountsȱundȱContacts.ȱJeȱnachȱ Brancheȱ undȱ Segmentȱ (PrivatȬȱ oderȱ Firmenkunden)ȱ wirdȱ dieȱ Abbildungȱ andersȱ aussehenȱ (Abb.ȱ 5–2ȱ undȱ Abb.ȱ 5–3).ȱ Eineȱ generelleȱ Vorgabeȱ kannȱ derȱ Leserȱ hierȱ nichtȱerwarten.ȱEsȱwirdȱjedochȱhäufigȱgeradeȱimȱPrivatkundensegmentȱdieȱAbbilȬ dungȱ derȱ Kundenȱ alsȱ Contactsȱ ohneȱ Accountsȱ diskutiert.ȱ Außerȱ beiȱ VersicheȬ rungsnehmernȱsollteȱmanȱdiesesȱVorgehenȱsorgfältigȱprüfen,ȱdaȱeineȱMengeȱLogikȱ geradeȱaufȱdemȱAccountȱObjektȱbasiert,ȱdieȱdannȱfürȱdasȱContactȬObjektȱnachgeȬ bautȱwerdenȱmüsste.ȱDiesȱführtȱdannȱhäufigȱzurȱAbbildungȱdesȱPrivatkundenȱalsȱ AccountȱundȱContact.ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 41ȱ Siebelȱ Scriptingȱ Bestȱ Practicesȱ Resourceȱ Documentȱ kannȱ überȱ dieȱ Websiteȱ „Myȱ Oracleȱ Support“ȱunterȱderȱIDȱ477766.1ȱbezogenȱwerden.ȱ

170ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ2:ȱ

AnsichtȱzurȱEingabeȱvonȱFirmenkundenstammdaten ȱȱ

Abbildungȱ5Ȭ3:ȱ

AnsichtȱzurȱEingabeȱvonȱPersonenstammdaten ȱȱ

42

ȱ 43

Dieseȱ Vorgehensweiseȱ istȱ gängigeȱ Praxisȱ undȱ hatȱ sichȱ inȱ zahlreichenȱ Projektenȱ bewährt.ȱ Nebenȱ denȱ Accountsȱ undȱ Contactsȱ sollteȱ auchȱ dasȱ Adressmanagementȱ betrachtetȱ werden.ȱ Inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ könnenȱ alleȱ Adressenȱ desȱ geographiȬ schenȱBereichs,ȱfürȱdenȱOracleȱSiebelȱCRMȱzumȱEinsatzȱkommenȱsoll,ȱgespeichertȱ werden.ȱ Dieseȱ Vorgehensweiseȱ istȱ bisȱ zuȱ einerȱ bestimmtenȱ Anzahlȱ anȱ Adressenȱ valide.ȱSteigtȱdieȱAnzahlȱderȱAdressenȱaufȱjenseitsȱderȱ10ȱMio.ȱDatensätzen,ȱsolltenȱ dieȱ Adressenȱ jeweilsȱ neuȱ angelegtȱ undȱ gegenȱ einȱ Adressvalidierungstoolȱ geprüftȱ werden.ȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 42ȱQuelle:ȱOracleȱ2010ȱ 43ȱQuelle:ȱOracleȱ2010ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

171ȱ

DieȱzweiteȱwesentlicheȱDesignentscheidungȱbetrifftȱdieȱDatenhaltung.ȱKundendaȬ tenȱwerdenȱhäufigȱinȱmehrerenȱSystemenȱgehalten.ȱHierȱistȱeineȱklareȱDatenführerȬ schaftȱzuȱdefinieren.ȱDamitȱkommtȱdasȱThemaȱMasterȱDataȱManagementȱ(MDM)ȱ insȱSpiel.ȱMDMȱsollteȱalsȱeinȱeigenesȱProjektȱangegangenȱwerden.ȱÜberȱgeeigneteȱ Schnittstellenȱ werdenȱ mittelsȱ MDMȱ dieȱ Kundendatenȱ inȱ allenȱ angeschlossenenȱ Systemenȱ synchronȱ gehalten.ȱ Fürȱ MDMȱ kannȱ derȱ Anwenderȱ einȱ entsprechendesȱ Standardproduktȱ(z.ȱB.ȱvonȱOracle)ȱeinsetzen.ȱ

5.1.3

Authentifizierung und Autorisierung

BerechtigungenȱspielenȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱimmerȱeineȱgroßeȱRolle.ȱDieȱAuthenȬ tifizierungȱerfolgtȱimȱeinfachstenȱFallȱüberȱdieȱAnbindungȱanȱeinenȱDirectoryȱSerȬ viceȱ (LDAPȱ oderȱ ADSI).ȱ Überȱ einȱ APIȱ kannȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ auchȱ inȱ andereȱ Authentifizierungsmethodenȱeingebundenȱwerden.ȱDiesȱsindȱdannȱentsprechendeȱ Customizings,ȱdieȱprogrammiertȱwerdenȱmüssenȱ(Abb.ȱ5–4).ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ4:ȱ

DarstellungȱderȱAuthentifizierungsschritteȱmitȱLDAP44ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 44ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2008.ȱ

172ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

Nachȱ derȱ Authentifizierungȱ kommtȱ dieȱ Autorisierung.ȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ setztȱ hierȱ aufȱ einȱ Konzeptȱ ausȱ Verantwortlichkeitenȱ undȱ Positionen.ȱ Mitȱ denȱ VerantȬ wortlichkeitenȱ wirdȱ festgelegt,ȱ welcheȱ Ansichtenȱ demȱ Benutzerȱ zurȱ Verfügungȱ stehen.ȱ Dabeiȱ könnenȱ einzelneȱ Ansichtenȱ inȱ bestimmtenȱ Verantwortlichkeitenȱ auchȱalsȱ„nurȱlesen“ȱmarkiertȱwerden.ȱDadurchȱspartȱdenȱEntwicklernȱdasȱCustoȬ mizingȱvonȱmehrerenȱAnsichtenȱfürȱSchreibzugriffȱundȱnurȱLesezugriff.ȱÜberȱdieȱ Positionȱwirdȱgesteuert,ȱwelcheȱDatenȱinȱdenȱAnsichtenȱangezeigtȱwerdenȱkönnen.ȱ Diesȱ beginntȱ mitȱ derȱ Zuordnungȱ zuȱ einerȱ Organisationȱ überȱ dieȱ ParentȬPosition.ȱ Dieȱ Veränderungȱ diesesȱ Konzeptesȱ wirdȱ nichtȱ empfohlen.ȱ Lediglichȱ ErweiterunȬ gen,ȱdieȱnichtȱdasȱKonzeptȱgrundsätzlichȱinȱFrageȱstellen,ȱsolltenȱerfolgen.ȱHierzuȱ zählenȱ Berechtigungen,ȱ dieȱ sichȱ aufȱ Felderȱ auswirken.ȱ Derȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ StandardȱhatȱhierȱkeineȱFunktionȱvorgesehenȱundȱdasȱProjektȱistȱgezwungen,ȱhierȱ einȱKonzeptȱzuȱerarbeiten,ȱdassȱdieȱSteuerungȱderȱBerechtigungȱbisȱaufȱFeldebeneȱ zulässt.ȱHierȱwirdȱimmerȱmitȱsog.ȱProfilattributenȱgearbeitet.ȱJederȱBenutzerȱerhältȱ inȱderȱBenutzeradministrationȱentsprechendeȱProfilinformationenȱhinterlegt.ȱMelȬ detȱsichȱderȱBenutzerȱnunȱanȱderȱAnwendungȱan,ȱwerdenȱseineȱInformationenȱinȱ denȱProfilattributenȱhinterlegt.ȱÜberȱScriptingȱundȱUserȱPropertiesȱerfolgtȱnunȱdieȱ SteuerungȱaufȱButtonsȱundȱFelder.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ5:ȱ

DarstellungȱdesȱAutorisierungsvorgangesȱinȱdreiȱSchritten ȱ

ȱ

45

ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 45ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2009.ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

5.1.4

173ȱ

Benutzerführung

Kommenȱ wirȱ zumȱ nächstenȱ allgemeinenȱ Thema:ȱ Benutzerführung.ȱ Unterȱ BenutȬ zerführungȱverstehenȱwirȱdieȱFührungȱdesȱBenutzersȱdurchȱeinenȱfachlichenȱVorȬ gang.ȱ Hierbeiȱ istȱ dieȱ Führungȱ inȱ derȱ Regelȱ soȱ aufgesetzt,ȱ dassȱ beiȱ Eingabenȱ undȱ Prüfungenȱ wenigeȱ bisȱ keineȱ Fehlerȱ auftretenȱ sollen,ȱ umȱ dieȱ Durchlaufzeitȱ fachliȬ cherȱProzesseȱverkürzenȱzuȱkönnen.ȱHierȱistȱmitȱOracleȱSiebelȱCRMȱ8ȱdasȱTaskȱUIȱ eingeführtȱworden.ȱImȱTaskȱUIȱ(Abb.ȱ5–6)ȱwirdȱderȱBenutzerȱdurchȱeinenȱVorgangȱ geführt.ȱErȱkannȱdiesenȱunterbrechenȱundȱzuȱeinemȱspäterenȱZeitpunktȱfortsetzen.ȱ DieȱoffenenȱTasksȱwerdenȱihmȱangezeigt.ȱDamitȱkönnenȱmehrereȱVorgängeȱparalȬ lelȱ bearbeitetȱ werden.ȱ Inȱderȱ klassischenȱ Arbeitȱ mitȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱistȱ immerȱ nurȱeinȱ„offener“ȱVorgangȱmöglich.ȱNebenȱTaskȱUIȱgibtȱesȱseitȱlangemȱdasȱbewährȬ teȱSmartScriptȱ(Abb.ȱ5–7).ȱÄhnlichȱwieȱbeiȱTaskȱUIȱkönnenȱVorgängeȱunterbrochenȱ undȱ späterȱ fortgesetztȱ werden.ȱ SmartScriptȱ istȱ einȱ sehrȱ gutesȱ Werkzeug,ȱ wennȱ esȱ umȱ Gesprächsleitfädenȱ oderȱ Beurteilungenȱ geht.ȱ Außerdemȱ istȱ zuȱ beachten,ȱ dassȱ esȱ–imȱGegensatzȱzumȱTaskȱUIȱ–ȱüberȱdieȱOracleȱSiebelȱCRMȱAnwendungȱadmiȬ nistriertȱwerdenȱkann.ȱBeimȱTaskȱUIȱistȱimmerȱCustomizingȱmitȱOracleȱSiebelȱCRMȱ Toolsȱerforderlich.ȱZusätzlichȱgibtȱesȱmitȱiHelpȱeineȱweitereȱUnterstützungȱfürȱdenȱ Benutzer.ȱ Hierȱ werdenȱ aufȱ Basisȱ desȱ aktuellenȱ Kontextȱ desȱ Benutzerȱ Hilfetexteȱ angezeigt,ȱ dieȱ demȱ Benutzerȱ Hinweiseȱ zurȱ Handhabungȱ derȱ Anwendungȱ geben.ȱ iHelpȱwirdȱauchȱüberȱdieȱAnwendungȱadministriert.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ6:ȱ

BeispielȱfürȱdasȱTaskȱUI,ȱhierȱdieȱErfassungȱeinerȱPerson46ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 46ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

174ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ7:ȱ

5.1.5

BeispielȱfürȱeinȱSmartScript,ȱhierȱderȱ„TASȬLehrer“ ȱ ȱ47

Oracle Siebel CRM Clients

HistorischȱhatȱSiebelȱinȱdenȱ90ȱJahrenȱmitȱderȱklassischenȱClientȬServerȬArchitekturȱ angefangen.ȱ Mitȱ Siebelȱ 7ȱ wurdenȱ dieȱ Clientsȱ webfähig.ȱ Hierȱ wirdȱ heuteȱ unterȬ schiedenȱ zwischenȱ demȱ highȬinteractiveȱ undȱ demȱ standardȬinteractiveȱ Webclientȱ (Abb.ȱ5–8).ȱDieȱBedienungsfreundlichkeitȱdesȱstandardȬinteractiveȱClientsȱistȱetwasȱ eingeschränkt,ȱdafürȱistȱerȱeinȱechterȱ„ZeroȬFootprint“ȱClient.ȱDerȱhighȬinteractiveȱ Clientȱ setztȱ Internetȱ Explorerȱ (abȱ Versionȱ 6)ȱ undȱ einȱ ActiveXȱ Frameworkȱ voraus.ȱ Diesesȱ kannȱ zurȱ Laufzeitȱ geladenȱ werdenȱ (dieȱ entsprechendeȱ Rechteȱ unterȱ WinȬ dowsȱsindȱerforderlich!).ȱAlternativȱkannȱActiveXȱvorabȱüberȱeineȱSoftwareverteiȬ lungȱaufȱdieȱClientsȱverteiltȱwerden.ȱȱ MitȱOracleȱSiebelȱCRMȱ8.1ȱwirdȱnunȱderȱWegȱzuȱeinemȱStandardȬGUIȱbeschritten.ȱ DasȱGUIȱderȱSelfServiceȬAnwendungenȱbasiertȱaufȱOracleȱADFȱnachȱdemȱModelȬ ViewȬControllerȬPrinzip.ȱDamitȱkannȱeinȱCustomȱGUIȱaufȱOracleȱSiebelȱCRMȱaufȬ gesetztȱ werden.ȱ Inȱ dieseȱ Richtungȱ wirdȱ esȱ mitȱ demȱ nächstenȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Releaseȱ weitergehen.ȱ Nebenȱ denȱ Oracleȱ GUIȬEntwicklungstoolsȱ (JDeveloper)ȱundȱ Frameworkȱ (ADF)ȱ wirdȱ dannȱ auchȱ Microsoftȱ .Netȱ undȱ Adobeȱ Flashȱ unterstütztȱ werden.ȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 47ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

175ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ8:ȱ

Vergleichȱ vonȱ highȬinteractiveȱ (oben)ȱ undȱ standardȬinteractiveȱ (unten)ȱ Webȱ Clientȱ amȱ Beispielȱ derȱ Partneranwendungȱ eChannel.ȱ Derȱ BetrachȬ terȱerkenntȱdieȱeingeschränktenȱScrollȬMöglichkeitenȱimȱListenapplet48ȱ

NebenȱdenȱWebȱClientsȱgibtȱesȱnochȱdenȱHandheldȱClientȱundȱdenȱMobileȱClient.ȱ Derȱ MobileȱClientȱ hatȱ eineȱ kompletteȱ lokaleȱ Installationȱ undȱsetztȱ aufȱ eineȱ lokaleȱ Datenbankȱauf,ȱdieȱmitȱdemȱServerȱsynchronisiertȱwird.ȱDamitȱistȱmitȱjedemȱneuenȱ Releaseȱ eineȱ Installationȱ derȱ Clientsȱ erforderlich.ȱ Dieȱ RemoteȬLösungȱ istȱ sehrȱ roȬ bustȱundȱhatȱsichȱüberȱlangeȱJahreȱbewährt.ȱBeiȱderȱImplementierungȱvonȱRemoteȬ LösungenȱistȱjedeȱÄnderungȱamȱDatenmodellȱzuȱprüfen,ȱwelcheȱAuswirkungenȱsieȱ aufȱ dieȱ RemoteȬSynchronisationȱ habenȱ kann.ȱ Werdenȱ neueȱ FremdschlüsselbezieȬ hungenȱeingeführt,ȱsindȱaufȱalleȱFälleȱÄnderungenȱerforderlich,ȱdieȱauchȱdenȱSupȬ portȱdurchȱOracleȱerfordernȱ(nonȬStandardȱChangeȱRequest).ȱDerȱHandheldȱClientȱ setztȱ aufȱ einenȱ speziellenȱ Objectȱ Managerȱ auf.ȱ Dieserȱ wirdȱ entsprechendȱ angeȬ passt.ȱMitȱdemȱneuenȱGUIȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱ8.1ȱundȱdemȱAusblickȱvonȱOracleȱ fürȱ8.xȱwirdȱdieseȱVarianteȱaberȱanȱBedeutungȱverlieren.ȱNeueȱGUIȱfürȱSmartphoȬ nesȱwieȱBlackberry®ȱundȱiPhone™ȱwerdenȱreinȱwebbasiertȱseinȱundȱaufȱdasȱFraȬ meworkȱaufsetzen,ȱdassȱOracleȱhierȱzurȱVerfügungȱstellt.ȱ Damitȱistȱderȱ„allgemeine“ȱTeilȱzuȱOracleȱSiebelȱCRMȱBestPracticesȱabgeschlossen.ȱ Dieȱ weiterenȱ Detailsȱ stehenȱ gemäßȱ unseremȱ Chartȱ inȱ denȱ Bereichenȱ Marketing,ȱ Vertrieb,ȱServicesȱundȱAnalyseȱ&ȱControllingȱ(OracleȱBI/AnalyticsȬAnwendungen).ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 48ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

176ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

5.1.6

Marketing

OracleȱSiebelȱCRMȱMarketingȱistȱeinȱsehrȱumfassendesȱModul,ȱdassȱeigentlichȱalleȱ Anforderungenȱ einerȱ MarketingȬAbteilungȱ erfüllenȱ kann.ȱ Imȱ Rahmenȱ derȱ GAPȬ Analyseȱ müssenȱ Entscheidungenȱ getroffenȱ werden,ȱ dieȱ Mehraufwandȱ bedeutenȱ können,ȱwennȱdieseȱModuleȱerstȱzuȱeinemȱspäterenȱZeitpunktȱeingeführtȱwerden.ȱ InsgesamtȱzählenȱwirȱzuȱdenȱMarketingȬrelevantenȱModulenȱ a) b) c) d)

OracleȱSiebelȱCRMȱMarketingȱ MarketingȱAnalyticsȱ SegmentationȱEngineȱmitȱOLAPȱDatenbankȱ OracleȱBIȱ(fürȱdenȱMarketingȬBereich)ȱ

FürȱvieleȱeinfacheȱAnforderungenȱistȱdieȱEinführungȱdesȱOracleȱSiebelȱCRMȱMarȬ ketingȱ Modulsȱ standaloneȱ ausreichend.ȱ Mitȱ demȱ Einsatzȱ dieserȱ Lösungȱ steigenȱ dannȱ dieȱ Anforderungen,ȱ undȱ dieȱ Lösungȱ mussȱ entsprechendȱ erweitertȱ werden.ȱ Hierȱ kannȱ dieȱ spätereȱ Einführungȱ einesȱ weiterenȱ Modulsȱ mehrȱ Aufwandȱ bedeuȬ ten,ȱ alsȱ wennȱ mitȱ demȱ erstenȱ Releaseȱ bereitsȱ dieseȱ Kombinationȱ gewähltȱ wordenȱ wäre.ȱDasȱfolgendeȱBeispielȱsollȱdiesenȱSachverhaltȱverdeutlichen.ȱ DieȱMarketingabteilungȱverwendetȱinȱersterȱLinieȱdasȱKampagnenmanagementȱfürȱ EȬMailȬKampagnen.ȱ Dieȱ Listenȱ werdenȱ ausȱ Excelȱ importiert.ȱ Fürȱ dasȱ Reportingȱ werdenȱmitȱHilfeȱvonȱOracleȱBIȱDashboardsȱzurȱVerfügungȱgestellt,ȱdieȱdirektȱaufȱ dieȱOracleȱSiebelȱCRMȱOLTPȬDatenbankȱzugreifen.ȱDieseȱLösungȱistȱsehrȱschlankȱ undȱerfülltȱlangeȱZeitȱdieȱAnforderungen.ȱImȱRahmenȱeinerȱÄnderungȱderȱMarkeȬ tingȬStrategieȱsollȱnunȱeinȱwesentlichȱindividuellesȱMarketingȱerfolgen.ȱDazuȱsindȱ dieȱ Kundenȱ entsprechendȱ bestimmterȱ Datenȱ zuȱ segmentieren.ȱ Eineȱ vernünftigeȱ Segmentierungȱ mitȱ Excelȱ istȱ nichtȱ mehrȱ möglich.ȱ Esȱ wirdȱ alsoȱ entschieden,ȱ eineȱ OLAPȬDatenbankȱ undȱ dieȱ Segmentationȱ Engineȱ einzuführen.ȱ Damitȱ müssenȱ alleȱ relevantenȱ Datenȱ perȱ ETLȱ inȱ dieȱ OLAPȬDatenbankȱ geladenȱ werden.ȱ Nunȱ stehenȱ auchȱ dieȱ wesentlichenȱ Datenȱ fürȱ dasȱ Reportingȱ inȱ derȱ OLAPȬDatenbank.ȱ Damitȱ wirdȱesȱerforderlich,ȱalleȱbisherigenȱDashboardsȱneuȱzuȱentwickelnȱaufȱderȱneuenȱ Datenbasis.ȱDarinȱliegtȱmindestensȱderȱMehraufwand.ȱGegebenenfallsȱistȱauchȱimȱ KampagnenmanagementȱeineȱAnpassungȱerforderlich.ȱ DieȱEinführungȱderȱMarketingȱModuleȱsollteȱsoȱgewähltȱwerden,ȱdassȱsieȱhoheȱ Flexibilitätȱ bieten,ȱ umȱ veränderteȱ undȱ neueȱ Anforderungenȱ abbildenȱ zuȱ könȬ nen.ȱ Derȱ Marketingȱ LifeȬCycleȱ gemäßȱ derȱ fachlichenȱ Prozesseȱ beginntȱ mitȱ derȱ MarkeȬ tingplanung.ȱDieȱtechnischeȱUmsetzungȱkannȱhierȱimȱOracleȱSiebelȱCRMȱStandardȱ erfolgen.ȱInsgesamtȱsindȱinȱdenȱmeistenȱFällenȱwenigeȱoderȱsehrȱgeringeȱÄnderunȬ genȱamȱMarketingȱModulȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱerforderlich.ȱInȱersterȱLinieȱwerȬ denȱbestimmteȱfachlicheȱAttributeȱergänzt,ȱdieȱimȱStandardȱnichtȱvorhandenȱsind.ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

177ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ9:ȱ

Übersichtȱ derȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬFunktionalitätȱ imȱ Bereichȱ MarketingȬ pläne49ȱ

Nebenȱ denȱ Marketingplänenȱ werdenȱ inȱ denȱ Programmenȱ dieȱ Abläufeȱ definiert.ȱ HierzuȱstelltȱOracleȱSiebelȱCRMȱgeeigneteȱgraphischeȱAppletsȱzurȱVerfügung.ȱEineȱ Anpassungȱ derȱ Programmeȱ imȱ Marketingȱ Modulȱ istȱ inȱ derȱ Regelȱ nichtȱ erforderȬ lich.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ10:ȱ

DarstellungȱdesȱProgrammablaufsȱinȱOracleȱSiebelȱCRM50ȱ

DieȱDetailsȱwerdenȱdannȱinȱdenȱEinzelkampagnenȱdefiniert.ȱDerȱProgrammablaufȱ kannȱaufȱbereitsȱdefiniertenȱKampagnenȱbasieren.ȱAllerdingsȱkönnenȱauchȱEinzelȬ kampagnenȱ ohneȱ Programmȱ undȱ Marketingplanȱ ausgeführtȱ werden.ȱ Dieȱ AbbilȬ dungȱ5Ȭ11ȱzeigtȱdenȱProzessablaufȱfürȱeineȱeinfacheȱKampagneȱohneȱWellenȱo.ȱä.ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 49ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ 50ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

178ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

Größereȱ Änderungenȱ könnenȱ Auswirkungenȱ aufȱ dieȱ gesamteȱ Funktionalitätȱ haȬ ben.ȱSoȱistȱdavonȱabzuraten,ȱstattȱdesȱContactȱalsȱprimäresȱObjektȱdenȱAccountȱzuȱ verwenden.ȱ Dieseȱ Änderungȱ mussȱ dannȱ durchȱ alleȱ Bereicheȱ desȱ Marketingsȱ durchgezogenȱwerden.ȱHierȱgibtȱesȱseitȱOracleȱSiebelȱCRMȱ8.1ȱdieȱMöglichkeit,ȱdasȱ neuȱeingeführteȱLeadȱObjektȱzuȱnutzen.ȱ BereitsȱinȱderȱKampagnenplanungȱgehtȱesȱumȱdenȱAspektȱderȱIntegration.ȱMitȱderȱ Segmentationȱ Engine,ȱ dieȱ aufȱ Oracleȱ BIȱ zugreift,ȱ werdenȱ anhandȱ derȱ fachlichenȱ Selektionskriterienȱ dieȱ KundenȬ/Prospektdatenȱ bereitgestellt.ȱ Dieȱ Segmentationȱ Engineȱ kannȱ hierȱ aufȱ unterschiedlicheȱ Quellenȱ zugreifen.ȱ Idealerweiseȱ sindȱ dieȱ DatenȱinȱderȱOracleȱOLAPȱDB.ȱInȱgewachsenenȱAnwendungslandschaftenȱgroßerȱ UnternehmenȱsindȱdieȱbenötigtenȱDatenȱhäufigȱnichtȱanȱeinerȱzentralenȱStelle.ȱHierȱ bietetȱ Oracleȱ BIȱ dieȱ Möglichkeit,ȱ weitereȱ Datenquellenȱ anzubinden,ȱ ohneȱ dieseȱ Datenȱ replizierenȱ zuȱ müssen.ȱ Alternativȱ könnenȱ auchȱ Listenimporteȱ fürȱ dieȱ PlaȬ nungȱverwendetȱwerden.ȱDasȱMarketingmodulȱbietetȱmitȱdemȱListenimportmanaȬ gerȱ dieȱ entsprechendeȱ Funktionalität.ȱ Jederȱ Listeneintrag,ȱ derȱ nichtȱ dieȱ Referenzȱ aufȱ einenȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Contactȱ hat,ȱ wirdȱ alsȱ neuerȱ Prospektȱ angelegt.ȱ Sollȱ derȱ Prospektȱ späterȱ zuȱ einemȱ Contactȱ promotedȱ werden,ȱ müssenȱ überȱ MappingȬ Regelnȱ Dublettenȱ vermiedenȱ werden.ȱ Hierȱ solltenȱ dieȱ folgendenȱ Felderȱ klassiȬ scherweiseȱ verwendetȱ werdenȱ (soweitȱ dieȱ Informationȱ beimȱ Prospektȱ auchȱ vorȬ liegt):ȱ x x x x x

Vornameȱ Nachnameȱ Geburtsdatumȱ Telefonnummerȱ Firmennameȱ

Sindȱ dieȱ Listenȱ definiert,ȱ gehtȱ esȱ vorȱ derȱ Ausführungȱ nochȱ umȱ denȱ Inhalt.ȱ Ausȱ technischerȱ Sichtȱ sindȱ ausȱ unsererȱ Erfahrungȱ keineȱ Anpassungenȱ anȱ derȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȬFunktionalitätȱerforderlich.ȱDieȱsogenannteȱOfferȱwirdȱvonȱderȱMarkeȬ tingabteilungȱentsprechendȱdefiniert.ȱDieȱtechnischeȱUnterstützungȱfürȱdieȱunterȬ schiedlichenȱKanäleȱistȱimȱStandardȱschonȱgegeben.ȱUnterstütztȱwerdenȱOutboundȱ Call,ȱEȬMailȱundȱWebȱKampagen.ȱFürȱweitereȱKanäleȱwieȱSMSȱoderȱMMSȱkönnenȱ entsprechendeȱWebȱServicesȱverwendetȱwerden,ȱdieȱbereitsȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱ zurȱVerfügungȱgestelltȱwerden.ȱGibtȱesȱhierȱspezielleȱAnforderungen,ȱsolltenȱweiȬ tereȱWebȱServicesȱimȱRahmenȱderȱImplementierungȱerstelltȱwerden.ȱȱ AuchȱdieȱAusführungȱbenötigtȱinȱderȱRegelȱwenigeȱbisȱkeineȱtechnischenȱAnpasȬ sungen.ȱDerȱnächsteȱwichtigeȱAspektȱimȱClosedȬLoopȱMarketingȱmitȱOracleȱSiebelȱ CRMȱistȱdieȱResponseerfassung.ȱDieseȱkannȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱundȱinȱexternenȱ Systemenȱ (z.ȱ B.ȱ beiȱ Webȱ Marketing)ȱ erfolgen.ȱ Auchȱ fürȱ dieȱ Responseerfassungȱ bietetȱOracleȱSiebelȱCRMȱWebȱServicesȱundȱSOAȱEnablement,ȱumȱdieseȱInformaȬ tionenȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ zuȱ laden.ȱ Damitȱ könnenȱ dieȱ Informationenȱ direktȱ auchȱviaȱETLȱinȱdasȱOracleȱBIȱfürȱAuswertungenȱundȱAnalysenȱfließen.ȱSoȱkönnenȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

179ȱ

z.ȱB.ȱmehrstufigeȱKampagnenȱgesteuertȱwerden,ȱdieȱinȱderȱSelektionȱauchȱaufȱResȬ ponsedatenȱ zurückgreifen.ȱ Fürȱ denȱ gesamtenȱ Kampagnenzyklusȱ istȱ derȱ analytiȬ scheȱPartȱsehrȱwichtig.ȱSowohlȱfürȱdieȱSelektionȱalsȱauchȱfürȱdieȱKampagnenausȬ wertung,ȱ geradeȱ fürȱ dieȱ finanzielleȱ Bewertungȱ vonȱ Kampagnen,ȱ sindȱ analytischeȱ Datenȱwertvoll.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ11:ȱ

AblaufȱderȱeinfachenȱKampagnenausführung ȱ 51

DazuȱzeigenȱwirȱinȱderȱAbbildungȱ5Ȭ12ȱeinȱBeispielȱfürȱdieȱAuswertungȱvonȱKamȬ pagnenȱinklusiveȱfinanziellerȱInformationenȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ12:ȱ

BeispielȱDashboardȱimȱBereichȱMarketingȱAnalytics ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 51ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2010.ȱ 52ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2010.ȱ

52

180ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

Dieseȱ Abbildungȱ zeigtȱ ansatzweiseȱ dieȱ Möglichkeiten,ȱ dieȱ mitȱ Analyticsȱ zurȱ VerȬ fügungȱstehen.ȱ DieȱTeileȱdesȱMarketingsȱmitȱMarketingplan,ȱProgrammenȱundȱKampagnenȱkannȱ zuȱ Beginnȱ aufȱ denȱ wesentlichenȱ Partȱ desȱ Kampagnenmanagementsȱ mitȱ EinzelȬ kampagnenȱ reduziertȱ werden.ȱ Dannȱ könnenȱ dieȱ komplexerenȱ Programmeȱ undȱ Marketingpläneȱdanachȱimplementiertȱwerden.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ13:ȱ

MarketingȱFrameworkȱmitȱMarketingplan,ȱProgrammen,ȱStagesȱundȱdenȱ Einzelkampagnen53ȱ

Inȱ Abbildungȱ 5Ȭ13ȱ imȱ unterenȱ eingerahmtenȱ Bereichȱ wirdȱ dieȱ „Minimallösung“ȱ gezeigt,ȱ mitȱ derȱ Einzelkampagnenȱ ausgeführtȱ werdenȱ können.ȱ Mitȱ derȱ AnfordeȬ rungȱ anȱ mehrstufigeȱ Kampagnenȱ oderȱ Verbindungȱ mitȱ Eventsȱ sindȱ dannȱ ProgȬ rammeȱeinzusetzen.ȱ

5.1.7

Vertrieb

Derȱ Vertriebsteilȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ kannȱ eigentlichȱ nichtȱ alsȱ einȱ Modulȱ beȬ zeichnetȱwerden.ȱHierȱsindȱdieȱwesentlichenȱBestandteileȱSalesȱForceȱAutomation,ȱ OrderȱManagement,ȱProduktȱundȱPricingȱManagement.ȱDieseȱAufzählungȱistȱnichtȱ vollständig,ȱumfasstȱ aberȱdieȱ wesentlichenȱ Bereiche,ȱ dieȱ inȱ denȱ unterschiedlichenȱ BranchenȱzumȱEinsatzȱkommen.ȱBeiȱderȱBesprechungȱderȱeinzelnenȱBereicheȱwerȬ denȱdannȱauchȱangrenzendeȱThemenȱmitȱbehandelt.ȱ NunȱwollenȱwirȱunsȱdenȱeinzelnenȱModulenȱzuwenden.ȱEineȱLösungȱfürȱdenȱVerȬ triebȱbeginntȱinȱderȱRegelȱmitȱSalesȱForceȱAutomation.ȱDiesesȱModulȱgibtȱesȱbereitsȱ seitȱderȱerstenȱVersionȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱundȱesȱistȱsehrȱausgereift.ȱWesentliȬ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 53ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2010.ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

181ȱ

cheȱ Bestandteileȱ sindȱ dasȱ Managementȱ vonȱ Verkaufsprojekten,ȱ Targetȱ Accountȱ Sellingȱ(TAS)ȱundȱEnterpriseȱSellingȱProcessȱ(ESP).ȱ

5.1.7.1

Opportunity Management

GrundlageȱfürȱdenȱBereichȱSalesȱsindȱdieȱAccountsȱundȱContactsȱinȱOracleȱSiebelȱ CRM.ȱEgalȱobȱimȱB2CȱoderȱB2BȱSegment,ȱnurȱmitȱdenȱAccountsȱundȱContactsȱkönȬ nenȱ dieȱ Verkaufsprojekteȱ richtigȱ genutztȱ werden.ȱ Seitȱ derȱ Versionȱ 8.1ȱ sindȱ dieȱ technischenȱMöglichkeitenȱnochȱerweitertȱwordenȱdurchȱdieȱEinführungȱdesȱLeadȬ Objektes.ȱDamitȱkönnenȱdieȱVerkaufsprojekteȱnochȱbesserȱnachȱSalesȱStagesȱunterȬ schiedenȱwerden.ȱGeradeȱinȱderȱfrühenȱVerkaufsphaseȱbestehenȱnurȱrudimentäreȱ InformationenȱzuȱKundeȱundȱVerkaufschance.ȱErstȱimȱLaufeȱderȱZeitȱwerdenȱdieȱ Datenȱ soweitȱ vervollständigt,ȱ damitȱ ausȱ einemȱ Leadȱ einȱ echtesȱ Verkaufsprojektȱ wird.ȱOracleȱSiebelȱCRMȱhatȱhierȱentsprechendȱreagiertȱundȱmitȱdemȱLeadȬObjektȱ dieserȱTatsacheȱRechnungȱgetragen.ȱImȱLeadȬObjektȱwerdenȱinȱersterȱLinieȱDatenȱ gesammelt.ȱHatȱ derȱ Leadȱ dannȱeinenȱhöherenȱ Salesȱ Stageȱ erreicht,ȱ wirdȱausȱdemȱ LeadȱeineȱOpportunityȱ(Verkaufsprojekt).ȱDieȱAbbildungȱ5Ȭ14ȱveranschaulichtȱdenȱ Prozessȱ derȱ beteiligtenȱ Objekteȱ undȱ denȱ jeweiligenȱ Übergang.ȱ Derȱ Prozessȱ nutztȱ hierbeiȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬBordmittelȱ wieȱ Workflow,ȱ Integrationsobjekteȱ undȱ OracleȱSiebelȱCRMȱEAI.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ14:ȱ

Prozessȱ derȱ Promotionȱ desȱ Leadȱ zumȱ Verkaufsprojektȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM54ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 54ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2010.ȱ

182ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

Derȱ Leadȱ kannȱ natürlichȱ zuȱ einemȱ vorhandenenȱ Accountȱ oderȱ einemȱ neuenȱ AcȬ countȱangelegtȱwerden.ȱEinȱneuerȱAccountȱwirdȱinȱeinemȱseparatenȱObjektȱ„ProsȬ pectȱAccount“ȱangelegt,ȱderȱnurȱwenigeȱPflichtfelderȱenthältȱundȱkeineȱDatenvaliȬ dierungen.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ15:ȱ

Möglichkeitȱdesȱ„Promoten“ȱvonȱLeadsȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱ8.1 ȱ 55

Hatȱ derȱ Leadȱ einenȱ bestimmtenȱ Salesȱ Stageȱ erreicht,ȱ wirdȱ derȱ LeadȬDatensatzȱ inȱ einenȱVerkaufsprojektdatensatzȱkonvertiert.ȱDerȱProspectȱAccountȱwirdȱnunȱzumȱ Accountȱpromotet.ȱHierȱsollteȱimmerȱeineȱDublettenprüfungȱerfolgen,ȱumȱdieȱDaȬ tenqualitätȱ derȱ Accountsȱ hochȱ zuȱ halten.ȱ Dieȱ Dublettenprüfungȱ kannȱ mitȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬBordmittelnȱ erfolgen.ȱ Bisȱ zurȱ Versionȱ 8ȱ warȱ diesȱ derȱ Dataȱ Qualityȱ Matchingȱ Serverȱ (SDQ)ȱ basierendȱ aufȱ derȱ Softwareȱ vonȱ SSAȬNAME3ȱ (vormalsȱ Searchȱ Softwareȱ America).ȱ Mitȱ derȱ Versionȱ 8.1ȱ kannȱ dieȱ Dublettenprüfungȱ auchȱ mitȱOracleȱDataȱQualityȱMatchingȱServerȱ(ODQ)ȱerfolgen.ȱAuchȱdieȱneueȱVarianteȱ setztȱaufȱSSAȬNAME3ȱaufȱundȱverwendetȱzusätzlichȱeinenȱIdentityȱSearchȱServer.ȱ Nebenȱ denȱ Bordmittelnȱ kannȱ auchȱ eineȱ Integrationȱ mitȱ einerȱ externenȱ Softwareȱ erfolgen.ȱ Inȱ Zentraleuropaȱ istȱ hierȱ derȱ Einsatzȱ vonȱ FUZZY!Doubleȱ undȱ FUZȬ ZY!Postȱ sehrȱ weitȱ verbreitet.ȱ Fürȱ beideȱ FUZZY!ȬModuleȱ gibtȱ esȱ entsprechendeȱ AdapterȱfürȱOracleȱSiebelȱCRM,ȱdieȱdieȱIntegrationȱvereinfachen.ȱAnȱdieserȱStelleȱ sollȱdasȱThemaȱDatenqualitätȱundȱDublettenprüfungȱnichtȱweiterȱvertieftȱwerden.ȱ Eineȱ hoheȱ Datenqualitätȱ istȱ eineȱ wichtigeȱ Grundlageȱ fürȱ dieȱ guteȱ undȱ optimaleȱ Umsetzungȱ derȱ Fachprozesseȱ inȱ derȱ Software.ȱ Nebenȱ demȱ sogenanntenȱ Prospectȱ Accountȱ gibtȱ esȱ nochȱ denȱ Prospect.ȱ Hierȱ erfolgtȱ analogȱ dieȱ Promotionȱ zumȱ ConȬ tact.ȱAuchȱdieserȱProzessȱsollteȱmitȱeinerȱDublettenprüfungȱverbundenȱsein.ȱJedochȱ dürfenȱ dieȱ Kriterienȱ nichtȱ soȱ strengȱ ausgelegtȱ werdenȱ wieȱ beiȱ Accounts,ȱ daȱ NaȬ mensgleichheitȱ beiȱ Personenȱ relativȱ häufigȱ vorkommt.ȱ Selbstȱ derȱ Abgleichȱ desȱ Geburtsdatums,ȱ soweitȱ esȱ überhauptȱ vorliegt,ȱ istȱ keineȱ Garantie.ȱ Hierȱ sollteȱ eherȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 55ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

183ȱ

derȱ Grundsatzȱ gelten,ȱ lieberȱ eineȱ Dubletteȱ anzulegen,ȱ alsȱ Contactsȱ falschȱ zusamȬ menzuführen.ȱ Dieȱ Steuerungȱ desȱ LeadȬȱ undȱ OpportunityȬProzessesȱ istȱ hierȱ derȱ wesentlicheȱ AsȬ pektȱ derȱ Implementierung.ȱ Esȱ giltȱ dieȱ Abbildungȱ einesȱ fachlichenȱ Workflowsȱ (nichtȱ zuȱ verwechselnȱ mitȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬWorkflow).ȱ Hierbeiȱ sindȱ dieȱ wichȬ tigstenȱ zweiȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬBordmittelȱ dieȱ Aktivitätenpläneȱ undȱ derȱ AssignȬ mentȱ Manager.ȱ Dieȱ Zuordnungȱ vonȱ Aktivitätenplänenȱ zuȱ Leadsȱ und/oderȱ VerȬ kaufsprojektenȱerfolgtȱzurȱFestlegungȱderȱBearbeitungȱdesȱVorganges.ȱDieȱAnlageȱ vonȱ Aktivitätenplänenȱ kannȱ manuellȱ oderȱ automatisiertȱ nachȱ einemȱ Regelwerkȱ erfolgen.ȱ Dasȱ Regelwerkȱ lässtȱ sichȱ beiȱ einfachenȱ Regelnȱ mitȱ demȱ DatenvalidieȬ rungsmanager,ȱOracleȱSiebelȱCRMȱWorkflowsȱundȱLaufzeitereignissenȱ(RunȱTimeȱ Events)ȱ abbilden.ȱ Weiterhinȱ sollteȱ fürȱ Leads/Verkaufsprojekteȱ einȱ Statusȱ Modelȱ implementiertȱwerden.ȱWirdȱdasȱRegelwerkȱumfangreicher,ȱsolltenȱTeileȱdesselbenȱ inȱ einemȱ Businessȱ Serviceȱ gekapseltȱ undȱ überȱ Laufzeitereignisseȱ undȱ Workflowsȱ aufgerufenȱwerden.ȱInȱderȱPraxisȱhatȱsichȱbisȱheuteȱgezeigt,ȱdassȱnichtȱmehrȱalsȱeinȱ AktivitätenplanȱjeȱVerkaufsprojektȱangelegtȱwerdenȱmuss.ȱȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ16:ȱ

AnzeigeȱeineȱAktivitätenplansȱzuȱeinemȱVerkaufsprojekt ȱ 56

Beiȱ komplizierterenȱ fachlichenȱ Anforderungenȱ kannȱ esȱ jedochȱ vorkommen,ȱ dassȱ derȱ vorhandeneȱ Aktivitätenplanȱ durchȱ einenȱ neuenȱ ganzȱ oderȱ teilweiseȱ ersetztȱ wird.ȱDieserȱSchrittȱwirdȱmeistensȱgewählt,ȱwennȱsichȱderȱInhaltȱdesȱVerkaufsproȬ jektesȱ ändert,ȱ wieȱ z.ȱ B.ȱ wirdȱ dieȱ Produktlinieȱ gewechseltȱ oderȱ derȱ Wertȱ desȱ VerȬ kaufsprojektesȱ geändertȱ undȱ damitȱ wirdȱ einȱ AbnahmeȬProzessȱ erforderlich.ȱ Hierȱ hatȱ sichȱ alsȱ guteȱ Praxisȱ erwiesen,ȱ vonȱ demȱ vorhandenenȱ Aktivitätenplanȱ dieȱ geȬ schlossenenȱAktivitätenȱzuȱbehaltenȱundȱdieȱoffenenȱAktivitätenȱzuȱlöschen.ȱDamitȱ wirdȱ dieȱ Historieȱ gewährleistet.ȱ Alsȱ zweitesȱ wichtigesȱ Bordmittelȱ dientȱ derȱ AsȬ signmentȱ Manager.ȱ Darüberȱ werdenȱ einzelneȱ Aktivitätenȱ halbautomatisiertȱ oderȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 56ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

184ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

vollautomatisiertȱ(onlineȱundȱBatch)ȱanȱentsprechendeȱMitarbeiterȱzurȱBearbeitungȱ zugeteilt.ȱ Derȱ Assignmentȱ Managerȱ erlaubtȱ outȬofȬtheȬboxȱ bereitsȱ dieȱ Erstellungȱ komplizierterȱ Regelwerke.ȱ Esȱ istȱ nichtȱ empfehlenswertȱ undȱ ausȱ unsererȱ Praxisȱ auchȱnichtȱbekannt,ȱamȱAssignmentȱManagerȱVeränderungenȱvorzunehmen.ȱHierȬ vonȱausgenommenȱsindȱggf.ȱneueȱFelderȱfürȱdasȱRegelwerk.ȱ MitȱAktivitätenplänenȱundȱAssignmentȱManagerȱkönnenȱdieȱfachlichenȱWorkȬ flowsȱ einerȱ Salesȱ Forceȱ AutomationȬAnwendungȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ abgeȬ bildetȱwerden.ȱ Nebenȱ demȱ „klassischen“ȱOpportunityȱ Managmentȱ bietetȱ OracleȱSiebelȱ CRMȱmitȱ denȱ Modulenȱ Targetȱ Accountȱ Sellingȱ (TAS)ȱ undȱ Enterpriseȱ Sellingȱ Processȱ (ESP)ȱ nochȱ Lösungenȱ fürȱ spezielleȱ Verkaufsprozesse.ȱ Beideȱ solltenȱ mehrȱ oderȱ wenigerȱ outȬofȬtheȬboxȱ verwendetȱ werden.ȱ Anpassungenȱaufȱ Feldebeneȱ sindȱ jedochȱ meisȬ tensȱ erforderlich.ȱ Beiȱ ESPȱ istȱ dieȱ Modulierungȱ desȱ Kundenmodellsȱ dieȱ stärkereȱ HerausforderungȱalsȱdasȱCustomizingȱdesȱESPȱModuls.ȱ Sindȱ dieȱ erstenȱ fachlichenȱ Prozesseȱ desȱ Vertriebesȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ abgebilȬ det,ȱ sindȱ inȱ vielenȱ Fällenȱ dieȱ nächstenȱ logischenȱ Schritteȱ Provisionierungȱ undȱ InȬ tegrationȱ vonȱ Produkten.ȱ Wirȱ wollenȱ unsȱ nunȱ zunächstȱ demȱ Themaȱ ProvisionieȬ rungȱzuwenden.ȱAusȱunsererȱlangjährigenȱPraxisȱistȱunsȱkeinȱFallȱbekannt,ȱbeiȱdemȱ dieȱAbbildungȱderȱAnforderungenȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱerfolgte.ȱDaȱProvisionieȬ rungȱimȱUnternehmenȱeinȱsensiblesȱThemaȱistȱundȱauchȱmöglichstȱwenigȱFehlerȱimȱ Betriebȱ auftretenȱ sollten,ȱ wirdȱ anȱ vorhandenenȱ Lösungenȱ inȱ diesemȱ Bereichȱ auchȱ nichtȱ gerüttelt.ȱ Hierȱ istȱ derȱ logischeȱ Schrittȱ dieȱ Integrationȱ desȱ ProvisionierungȬ stoolsȱ mitȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM.ȱ Sollteȱ eineȱ neueȱ Lösungȱ fürȱ dieȱ Provisionierungȱ gesuchtȱwerden,ȱlohntȱdieȱEvaluierungȱdesȱOracleȱModulsȱIncentiveȱCompensatiȬ on.ȱDiesesȱistȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱintegriert.ȱ

5.1.7.2

Produktmanagement

WendenȱwirȱunsȱnunȱdemȱProduktmanagementȱzu.ȱDiesȱistȱeinȱsehrȱzentralerȱAsȬ pektȱ inȱ denȱ vertrieblichenȱ Prozessen.ȱ Fastȱ alleȱ anderenȱ Moduleȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM,ȱ dieȱ eineȱ Bedeutungȱ fürȱ denȱ Vertriebȱ haben,ȱ sindȱ aufȱ dasȱ ProduktmanageȬ mentȱ angewiesen.ȱ Diesȱ kannȱ dabeiȱunterschiedlicheȱ Ausprägungenȱ haben.ȱ Inȱderȱ RegelȱistȱOracleȱSiebelȱCRMȱnichtȱdasȱeinzigeȱSystem,ȱdasȱmitȱProduktenȱarbeitet,ȱ daherȱsindȱvorȱjederȱImplementierungȱeinigeȱGrundsatzfragenȱzuȱklären:ȱ Ȭ

Ȭ Ȭ

GibtȱesȱimȱUnternehmenȱeinȱSystem,ȱdasȱalsȱProduktmasterȱfürȱvertriebliȬ cheȱ Produkteȱ verwendetȱ wirdȱ (dieȱ technischeȱ Sichtȱ aufȱ Produkteȱ hilftȱ fürȱ dieȱOracleȱSiebelȱCRMȱImplementierungȱnichtȱweiter)?ȱ GibtȱesȱeineȱautomatischeȱIntegrationȱmitȱallenȱanderenȱSystemen,ȱdieȱProȬ duktdatenȱbenötigen?ȱ Werdenȱ dieȱ neuenȱ Produkteȱ imȱ Produktmasterȱ definiertȱ undȱ implemenȬ tiert?ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ Ȭ

185ȱ

Gibtȱ esȱ einȱ Mappingȱ zwischenȱ vertrieblichenȱ undȱ technischenȱ Produktenȱ (vorȱallemȱbeiȱautomatischenȱFulfillmentȱnotwendig)?ȱ

WerdenȱalleȱdieseȱFragenȱmitȱ„ja“ȱbeantwortet,ȱdannȱsindȱwesentlicheȱVoraussetȬ zungenȱ geschaffenȱ worden,ȱ umȱ dasȱ Produktmanagementȱ auchȱ fürȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱeinzuführen.ȱWennȱmehrereȱFragenȱmitȱ„nein“ȱbeantwortetȱwerden,ȱistȱüberȱ eineȱ MDMȬLösungȱ mittelȬȱ bisȱ langfristigȱ nachzudenken.ȱ Ausȱ derȱ Praxisȱ istȱ unsȱ bekannt,ȱdassȱinȱvielenȱUnternehmenȱdasȱProduktmanagementȱeinȱThemaȱist,ȱdasȱ vieleȱAbteilungenȱinvolviertȱ(Marketing,ȱVertrieb,ȱSupport,ȱFinanzen,ȱIT,ȱetc.)ȱundȱ häufigȱauchȱanȱmehrerenȱStellenȱadministriertȱwird.ȱWirdȱnunȱOracleȱSiebelȱCRMȱ alsȱweiteresȱSystemȱinȱdieȱAnwendungslandschaftȱintegriert,ȱwirdȱhäufigȱdieȱgünsȬ tigsteȱLösungȱgewähltȱ(zumindestȱaufȱdenȱerstenȱBlick).ȱInȱOracleȱSiebelȱCRMȱwirdȱ auchȱ Produktmanagementȱ gemachtȱ undȱ derȱ Abgleichȱ mitȱ anderenȱ Systemenȱ erȬ folgtȱmanuell.ȱDerȱetwasȱfortschrittlichereȱWegȱistȱhierȱdieȱtechnischeȱIntegration.ȱ Derȱ besteȱ Wegȱ istȱ dieȱ bereitsȱ erwähnteȱ MDMȬLösung.ȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ kannȱ hierȱ auchȱ alsȱ Produktmasterȱ verwendetȱ werden.ȱ Geradeȱ inȱ Branchenȱ wieȱ TeleȬ kommunikationȱ oderȱ Versicherungȱ werdenȱ extremȱ komplexeȱ Produkteȱ fürȱ verȬ trieblicheȱ Zweckeȱ abgebildet.ȱ Hierȱ istȱ dieȱ Integrationȱ dieserȱ komplexenȱ Produkteȱ mitȱ anderenȱ Systemenȱ fürȱ jedenȱ Implementiererȱ eineȱ Herausforderung.ȱ Fürȱ dasȱ Modulȱ zurȱ Administrationȱ desȱ Produktmanagementsȱ gilt:ȱ möglichstȱ geringeȱ AnȬ passungenȱ vornehmen.ȱ Fürȱ bestimmteȱ Regelnȱ werdenȱ zuȱ denȱ Produktenȱ neueȱ Felderȱhinzugefügt.ȱDasȱOracleȱSiebelȱCRMȬProduktmanagementȱbietetȱbereitsȱeinȱ sehrȱgutesȱMetamodell,ȱmitȱdemȱsichȱdieȱmeistenȱAnforderungenȱabbildenȱlassen.ȱ HierȱistȱdieȱHerausforderung,ȱdasȱrichtigeȱProduktmodellȱzuȱimplementieren.ȱEineȱ BestȱPracticeȱzumȱThemaȱProduktmodellȱgibtȱesȱnicht,ȱdazuȱsindȱdieȱAusprägunȬ genȱ derȱ unterschiedlichenȱ Branchenȱ zuȱ verschiedenȱ (derȱ zielführendeȱ Vergleichȱ derȱ Produktmodelleȱ ausȱeinemȱ Telekommunikationsunternehmenȱ undȱausȱ einemȱ Unternehmenȱ ausȱ derȱ Retailbrancheȱ istȱ nichtȱ möglich).ȱ Jedochȱ gibtȱ esȱ vonȱ Oracleȱ Consultingȱ eineȱ Methodik,ȱ umȱ dasȱ Produktmodellȱ zuȱ entwickeln.ȱ Dabeiȱ werdenȱ sog.ȱBuildingȱBlocksȱgebildet.ȱDiesȱsindȱGruppierungenȱvonȱ„einfachen“ȱProdukȬ ten,ȱ dieȱ eineȱ ähnlicheȱ Ausprägungȱ haben.ȱ Istȱ dasȱ Produktmodellȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱvorhanden,ȱsoȱkannȱdasȱOpportunityȱManagementȱerweitertȱwerden.ȱ

5.1.7.3

Ordermanagement

Nunȱ istȱ esȱ möglich,ȱ zuȱ Verkaufsprojektenȱ dieȱ entsprechendenȱ Produkteȱ hinzuzuȬ fügen.ȱ Dieseȱ könnenȱ dabeiȱ unterschiedlicheȱ Bedeutungȱ haben.ȱ Derȱ Anwenderȱ kannȱProdukteȱfürȱdenȱinitialenȱVerkaufȱhinzufügenȱoderȱauchȱbeiȱServiceprodukȬ tenȱ inȱ ersterȱ Linieȱ dieȱ Vertragsverlängerungenȱ initiieren.ȱ Damitȱ istȱ einȱ wichtigerȱ SchrittȱvomȱreinenȱOpportunityȱManagementȱzumȱOrderȱManagementȱgetan.ȱMitȱ derȱsogenanntenȱAutoquoteȬFunktionȱwirdȱausȱeinemȱVerkaufsprojektȱmitȱhinzuȬ gefügtenȱProduktenȱeinȱAngebotȱmitȱentsprechendenȱAngebotspositionen.ȱImȱLauȬ feȱ einesȱ Verkaufsprozessesȱ wirdȱ dasȱ Angebotȱ meistensȱ überarbeitet,ȱ sowohlȱ beiȱ denȱ Produktenȱ alsȱ auchȱ beiȱ denȱ Preisenȱ (zuȱ denȱ Preisenȱ gibtȱ esȱ weiterȱ untenȱ inȱ

186ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

diesemȱKapitelȱmehrȱInformationen).ȱDieseȱÜberarbeitungenȱmüssenȱsichȱimȱVerȬ kaufsprojektȱwiderspiegeln,ȱdaȱdasȱBerichtswesenȱimȱVertriebȱinȱderȱRegelȱaufȱdieȱ Verkaufsprojekteȱ aufsetzt.ȱ Hierfürȱ gibtȱ esȱ dieȱ Funktionalitätȱ „UpdateOpportuniȬ ty“.ȱ Damitȱ werdenȱ dieȱ Überarbeitungenȱ desȱ Angebotsȱ automatisiertȱ zurückgeȬ spielt.ȱ Beideȱ Funktionenȱ basierenȱ aufȱ Standardfunktionen.ȱ Hierȱ sindȱ ErweiterunȬ genȱimȱMappingȱinȱfastȱallenȱImplementierungenȱerforderlich.ȱDiesȱkannȱinȱjedemȱ Fallȱ mitȱ denȱ vorhandenenȱ Bordmittelnȱ erfolgen.ȱ Aufȱ Erweiterungenȱ sollteȱ jedochȱ verzichtetȱwerden,ȱdieȱnebenȱdemȱStandardmappingȱweitereȱFunktionenȱaufȱBasisȱ vonȱ Businessȱ Servicesȱ verwenden.ȱ Dieseȱ Kombinationȱ istȱ fehleranfälligȱ undȱ warȬ tungsaufwendig.ȱ Imȱ gesamtenȱ Orderȱ Managementȱ werdenȱ sehrȱ unterschiedlicheȱ MappingsȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱvorgefertigtȱgeliefert.ȱAuchȱwennȱdieseȱausȱhisȬ torischenȱGründenȱnichtȱalleȱaufȱdieȱgleicheȱArtȱundȱWeiseȱimplementiertȱsind,ȱsoȱ solltenȱsieȱinȱjedemȱFallȱverwendetȱundȱggf.ȱerweitertȱwerden.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ17:ȱ

Verkaufsauftragȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ mitȱ hierarchischemȱ ProduktbeiȬ spielȱausȱderȱTelekommunikationsbranche57ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 57ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

187ȱ

Achtenȱ Sieȱ imȱ Orderȱ Managementȱ darauf,ȱ dieȱ vorhandeneȱ Funktionalitätȱ derȱ Mappingsȱzuȱverwendenȱundȱggf.ȱzuȱerweitern.ȱ WieȱbereitsȱimȱOpportunityȱManagementȱwirdȱauchȱimȱAngebotsmanagementȱfürȱ dieȱ Abbildungȱ vonȱ fachlichenȱ Workflowsȱ derȱ Einsatzȱ vonȱ Aktivitätenplänenȱ undȱ Assignmentȱ Managerȱ alsȱ guteȱ Praxisȱ angesehen.ȱ Wirdȱ dasȱ Angebotsmanagementȱ durchȱ einzelneȱ Keyȱ Accountȱ Managerȱ durchgeführt,ȱ kannȱ aufȱ denȱ Einsatzȱ dieserȱ Toolsȱ durchausȱ verzichtetȱ werden.ȱ Aktivitätenpläneȱ undȱ Assignmentȱ Managerȱ solltenȱ nurȱ eingesetztȱ werden,ȱ wennȱ dieȱ Bearbeitungȱ desȱ Angebotsȱ TeamȬ übergreifendȱerfolgt.ȱ EineȱzentraleȱBedeutungȱimȱOrderȱManagementȱhatȱinȱvielenȱBranchenȱderȱeConȬ figurator.ȱHierbeiȱhandeltȱesȱsichȱumȱeinȱModul,ȱmitȱdemȱsichȱkomplexeȱProdukteȱ konfigurierenȱ lassen.ȱ Basierendȱ aufȱ demȱ konfiguriertenȱ Produktmodellȱ kannȱ imȱ eConfiguratorȱeineȱentsprechendeȱangepassteȱProduktinstanzȱerstelltȱwerden.ȱDerȱ besondereȱ Mehrwertȱ liegtȱ beiȱ derȱ Erstellungȱ derȱ Produktinstanzȱ inȱ derȱ DeltaerȬ mittlung.ȱ Geradeȱ beiȱ bestehendenȱ Verträgenȱ sollenȱ beiȱ Änderungenȱ nurȱ dieȱ tatȬ sächlichenȱÄnderungenȱbisȱinȱdieȱtechnischenȱSystemeȱdurchgereichtȱwerden,ȱz.ȱB.ȱ inȱ derȱ Telekommunikationsbrancheȱ wirdȱ sonstȱ eineȱ Neuanmeldungȱ erzeugt,ȱ dieȱ zusätzlicheȱKostenȱfürȱdenȱKundenȱverursachenȱwürde,ȱdieȱaberȱnichtȱgerechtferȬ tigtȱ sind.ȱ Derȱ eConfiguratorȱ istȱ auchȱ starkȱ anpassbar.ȱ Hierȱ kannȱ dasȱ gesamteȱ Layoutȱ undȱ dasȱ Farbschemaȱ angepasstȱ werden.ȱ Sollteȱ fürȱ dieȱ Qualitätssicherungȱ einȱToolȱzumȱautomatisiertenȱTestenȱverwendetȱwerden,ȱsoȱistȱfürȱdenȱeConfiguraȬ torȱzuȱbeachten,ȱdassȱerȱnichtȱüberȱdasȱOracleȱSiebelȱCRMȱTestȬAPIȱangesprochenȱ werdenȱkann,ȱsondernȱnurȱüberȱHTML.ȱDamitȱmüssenȱdieȱTestskripteȱnachȱjederȱ Layoutänderungȱ nachgebessertȱ werden.ȱ Derȱ eConfiguratorȱ kannȱ auchȱ ausȱ exterȬ nenȱProgrammenȱangesprochenȱwerden.ȱDiesȱwirdȱalsȱsog.ȱ„headless“ȱKonfiguraȬ tionȱbezeichnet.ȱOracleȱSiebelȱCRMȱstelltȱdafürȱeinȱAPIȱzurȱVerfügung.ȱGrundlageȱ istȱaberȱauchȱhierȱeinȱProduktmodellȱinȱderȱOracleȱSiebelȱCRMȬDatenbank.ȱ DerȱeConfiguratorȱistȱeinȱzentralesȱInstrumentȱimȱOrderȱManagement.ȱAnpasȬ sungenȱinȱLayoutȱundȱDesignȱsindȱmöglich.ȱEingriffeȱinȱAPIȱundȱServicesȱsollȬ tenȱvermiedenȱwerden.ȱ Imȱ weiterenȱ Vertriebsprozessȱ nachȱ Erstellungȱ undȱ Bearbeitungȱ einesȱ Angebotesȱ inkl.ȱDerȱAktualisierungȱdesȱVerkaufsprojektesȱgibtȱesȱjeȱnachȱfachlichenȱAnfordeȬ rungenȱnunȱzweiȱMöglichkeiten,ȱdenȱProzessȱfortzusetzen:ȱ a) QuoteȬtoȬAgreementȱ b) QuoteȬtoȬOrderȱ Wieȱbereitsȱerwähnt,ȱstehtȱundȱfälltȱdieȱEntscheidungȱmitȱderȱfachlichenȱAnfordeȬ rung/demȱ fachlichenȱ Workflow.ȱ Gehtȱ dieȱ Anforderungȱ inȱ dieȱ Richtung,ȱ einenȱ Rahmenvertragȱ mitȱ einemȱ Kundenȱ abzuschließenȱ oderȱ eineȱ Konditionslisteȱ zuȱ erstellen,ȱ wirdȱ ausȱ demȱ Angebotȱ einȱ Vertragȱ erzeugt.ȱ Dieseȱ Funktionalitätȱ wirdȱ

188ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

auchȱErstellungȱeinesȱ„SalesȱAgreements“ȱgenannt.ȱGehtȱesȱeherȱumȱdieȱErstellungȱ einesȱAuftrages,ȱsoȱwirdȱQuoteȬtoȬOrderȱgewählt.ȱ Beideȱ Funktionenȱ setzenȱ dabeiȱ aufȱ Mappingsȱ auf,ȱ dieȱ bereitsȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱgeliefertȱwerden.ȱInȱdenȱallermeistenȱFällenȱwirdȱdieȱQuoteȱundȱQuoteȱItemȱ BusCompȱerweitertȱumȱneueȱFelder.ȱDieseȱsindȱdannȱauchȱimȱMappingȱundȱinȱdenȱ nachgelagertenȱBusCompsȱanzulegen.ȱSowohlȱfürȱAngeboteȱalsȱauchȱfürȱAufträgeȱ sindȱ dasȱ eineȱ ganzeȱ Reiheȱ vonȱ BusComps,ȱ dieȱ angepasstȱ werdenȱ müssen,ȱ damitȱ amȱ Endeȱ derȱ Prozessȱ reibungslosȱ läuft.ȱ Eineȱ vollständigeȱ Aufzählungȱ derȱ BusȬ Compsȱistȱhierȱnichtȱmöglich,ȱdaȱesȱinȱdenȱVerticalsȱUnterschiedeȱgibt.ȱJedochȱistȱ geradeȱ fürȱ dieȱ Mappingsȱ zuȱ beachten,ȱ dassȱ hierfürȱ andereȱ BusCompsȱ alsȱ fürȱ dieȱ GUIȱverwendetȱwerden.ȱ Werdenȱ imȱ Orderȱ Managementȱ Mappingsȱ angepasst/erweitert,ȱ soȱ sindȱ mitȱ SorgfaltȱalleȱbetroffenenȱBusCompsȱzuȱprüfenȱundȱggf.ȱanzupassen.ȱ DieȱVerträgeȱinȱFormȱvonȱAgreementsȱwerdenȱimȱVertriebȱfürȱdieȱbereitsȱerwähnȬ tenȱRahmenverträgeȱverwendet.ȱDadurchȱkönnenȱgewisseȱRabattstaffelungenȱoderȱ spezielleȱ Preiseȱ fürȱ Kundenȱ hinterlegtȱ werden,ȱ dieȱ imȱ Orderȱ Prozessȱ verwendetȱ werden.ȱAufȱPreisbildungȱwirdȱinȱdiesemȱKapitelȱweiterȱuntenȱeingegangen.ȱEineȱ ausführlichereȱ Betrachtungȱ vonȱ Agreementsȱ undȱ Entitlementsȱ findetȱ imȱ Kapitelȱ Servicesȱstatt.ȱ Nunȱ wollenȱ wirȱ unsȱ einemȱ weiterenȱ zentralenȱ Objektȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ zuȬ wenden,ȱdenȱVerkaufsaufträgenȱ(Orders).ȱWennȱdieseȱnichtȱüberȱeinȱexternesȱSysȬ temȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱangelegtȱwerden,ȱsoȱwerdenȱVerkaufsaufträgeȱausȱAnȬ geboten,ȱausȱdemȱBestandȱoderȱdurchȱEingabeȱangelegt.ȱNebenȱdemȱProzessȱQuoȬ teȬtoȬOrderȱgibtȱesȱfürȱÄnderungenȱamȱBestandȱauchȱdenȱProzessȱAssetȬtoȬOrder.ȱ AnȱdieserȱStelleȱstelltȱsichȱdieȱFrage,ȱwarumȱnichtȱderȱProzessȱAssetȬtoȬQuoteȱverȬ wendetȱwird?ȱDerȱProzessȱAssetȬtoȬQuoteȱistȱderȱoutȬofȬtheȬboxȱStandardȬProzess,ȱ derȱsehrȱleichtȱangepasstȱwerdenȱkann,ȱumȱaufȱdieȱErstellungȱderȱQuoteȱalsȱVorȬ stufeȱ zumȱ Auftragȱ zuȱ verzichten.ȱ Dieseȱ Vorgehensweiseȱ istȱ ausȱ zweiȱ Aspektenȱ sinnvoll:ȱ x x

FachlicheȱAnforderungenȱz.ȱB.ȱimȱConsumerȱBereichȱ Maximaleȱ Performanceȱ imȱ Orderȱ Managementȱ undȱ schnelleȱ DurchlaufȬ zeitenȱ

Mitȱ derȱ „Verkürzung“ȱ desȱ gesamtenȱ Prozessesȱ unterȱ Ausschlussȱ derȱ Quoteȱ wirdȱ auchȱaufȱdieȱVerwendungȱvonȱVerkaufsprojektenȱverzichtet.ȱDieȱVeränderungen,ȱ umȱstattȱAutoQuoteȱAutoOrderȱauszuführenȱundȱUpdateOpportunityȱvomȱOrderȱ ausȱ zuȱ starten,ȱ bedeutenȱ einenȱ wesentlichenȱ Eingriffȱ inȱ dasȱ Orderȱ ManagementȬ Konzept,ȱderȱnichtȱzuȱempfehlenȱist.ȱStelltȱsichȱinȱeinemȱUnternehmenȱdieȱFrage,ȱ Orderȱ Managementȱ sowohlȱ imȱ Consumerȱ alsȱ auchȱ imȱ Enterpriseȱ Businessȱ einzuȬ setzen,ȱsoȱistȱesȱdurchausȱmachbar,ȱzweiȱunterschiedlicheȱProzesskettenȱimȱOrderȱ Managementȱzuȱverwenden:ȱfürȱdenȱEnterpriseȱBereichȱdieȱkompletteȱProzessketȬ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

189ȱ

te“ȱOpportunityȱÆȱQuoteȱÆȱOrderȱÆȱAsset“;ȱfürȱdenȱConsumerȱBereichȱdieȱ„verȬ kürzte“ȱProzessketteȱ„OrderȱÆȱAsset“.ȱ IstȱderȱAuftragȱerstellt,ȱerfolgtȱvorȱderȱÜbernahmeȱinȱdenȱBestandȱ(OrderȬtoȬAsset)ȱ inȱ denȱ meistenȱ Prozessenȱ dieȱ technischeȱ Aktivierungȱ derȱ Produkteȱ undȱ Servicesȱ fürȱdenȱKundenȱ(Fulfillment).ȱAnȱdieserȱStelleȱistȱeineȱIntegrationȱmitȱdenȱentspreȬ chendenȱLegacysystemenȱimmerȱerforderlich.ȱDieȱIntegrationȱkannȱdabeiȱaufȱvorȬ handeneȱ Middlewareȱ undȱ Funktionenȱ aufsetzen,ȱ oderȱ esȱ wirdȱ mitȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Orderȱ Managementȱ eineȱ neueȱ MiddlewareȬPlattformȱ eingeführt,ȱ dieȱ dasȱ entsprechendeȱ Fulfillmentȱ übernimmtȱ (Orderȱ Orchestration).ȱ Dasȱ Themaȱ IntegraȬ tionȱ wirdȱ imȱ entsprechendenȱ Kapitelȱ beschriebenȱ (s.ȱ Kapitelȱ 5.1.10)ȱ Bevorȱ dasȱ eiȬ gentlicheȱFulfillmentȱerfolgenȱkann,ȱistȱinȱvielenȱFällenȱdieȱVerfügbarkeitȱentspreȬ chenderȱProdukteȱzuȱprüfen.ȱHierȱistȱdieȱAnbindungȱdesȱentsprechendenȱSystemsȱ zurȱ Verwaltungȱ derȱ Materialwirtschaftȱ erforderlich.ȱ Dabeiȱ istȱ dieȱ „schlankeste“ȱ Lösungȱ dieȱ Onlineabfrageȱ derȱ Verfügbarkeit.ȱ Dieȱ eigentlicheȱ Lagerentnahmeȱ erȬ folgtȱ inȱ derȱ Auftragsausführungȱ außerhalbȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM.ȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱselberȱbietetȱauchȱeinȱObjektȱzurȱLagerverwaltungȱ(Inventory).ȱDiesȱhältȱbeiȱ weitemȱ nichtȱ dieȱ Funktionalitätȱ wieȱ einȱ „echtes“ȱ Systemȱ zurȱ Materialwirtschaftȱ bereit,ȱsollteȱaberȱbeiȱeinfachenȱFragestellungenȱzuȱLagerhaltungȱinȱBetrachtȱgezoȬ genȱwerden.ȱ EsȱsollteȱinȱjedemȱFallȱdavonȱabgesehenȱwerden,ȱTeileȱderȱtechnischenȱAktivierungȱ bereitsȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱzuȱimplementierenȱ(z.ȱB.ȱMappingȱderȱvertrieblichenȱ ProdukteȱaufȱtechnischeȱProdukte).ȱOracleȱSiebelȱCRMȱistȱhierfürȱnichtȱdieȱgeeigȬ neteȱPlattform.ȱFürȱbestimmteȱfachlicheȱAnforderungenȱkannȱeinȱVerkaufsauftragȱ inȱeinenȱoderȱmehrereȱ„WorkȱOrders“ȱaufgeteiltȱsein.ȱDieseȱ„WorkȱOrders“ȱdienenȱ derȱAufbereitungȱdesȱvertrieblichenȱAuftragesȱinȱeinzelneȱSchritte,ȱdieȱinȱbestimmȬ tenȱ nachgelagertenȱ Systemenȱ ausgeführtȱ werden.ȱ Nebenȱ denȱ Workȱ Ordersȱ sindȱ dannȱ auchȱ Aktivitätenpläneȱ einȱ zentralerȱ Bestandteilȱ desȱ Fulfillments.ȱ Alsȱ guteȱ Praxisȱhatȱsichȱerwiesen,ȱkomplexeȱAktivierungslogikȱundȱtechnischeȱMappingsȱinȱ entsprechendeȱ Middlewareȱ zuȱ verlagern.ȱ Wichtigerȱ Aspektȱ istȱ hierȱ dieȱ RückmelȬ dungȱanȱOracleȱSiebelȱCRMȱalsȱFrontendȱüberȱdenȱStatusȱderȱAuftragsausführung.ȱ Damitȱ istȱ fürȱ denȱ Callȱ Centerȱ Agentȱ oderȱ imȱ SelfServiceȱ Portalȱ immerȱ dieȱ volleȱ Auskunftsfähigkeitȱgegeben.ȱ Istȱ dieȱ Auftragsausführungȱ erfolgreich,ȱ soȱ werdenȱ dieȱ Produkteȱ undȱ Servicesȱ inȱ denȱ Bestandȱ übernommen.ȱ Hierȱ istȱ auchȱ wiederȱ einȱ wichtigerȱ Punkt,ȱ obȱ derȱ BeȬ standȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱoderȱinȱeinemȱanderenȱzentralenȱSystemȱvorliegenȱsoll.ȱ Dieȱ Fragestellungȱ hängtȱ natürlichȱ wiederȱ vonȱ denȱ fachlichenȱ Anforderungenȱ ab.ȱ WerdenȱaufȱBestandsdatenȱÄnderungenȱinȱFormȱvonȱQuotesȱoderȱOrdersȱdurchgeȬ führtȱundȱdabeiȱevtl.ȱsogarȱFolgeaufträgeȱaufȱbereitsȱbestehendeȱAufträgeȱerstellt,ȱ soȱistȱeineȱechteȱDeltaermittlungȱzwischenȱFolgeauftrag,ȱvorhergehendemȱAuftragȱ undȱ Bestandȱ eigentlichȱ nurȱ möglich,ȱ wennȱ dieȱ Bestanddatenȱ physischȱ inȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȱgehaltenȱwerden.ȱNebenȱdiesemȱProzessȱmitȱdemȱ„schwebendenȱAufȬ

190ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

trag“ȱsollteȱauchȱaufȱeinenȱBestandȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱaufgesetztȱwerden,ȱwennȱ mitȱsog.ȱBulkȱOrdersȱgearbeitetȱwird.ȱHierȱwerdenȱinȱeinemȱSammelauftragȱmehȬ rereȱKundenverträgeȱaufȱeinenȱSchwungȱangepasst.ȱAnȱdieserȱStelleȱnochȱeinȱBeiȬ spielȱausȱderȱTelekommunikationsindustrie:ȱ Inȱ vielenȱ Telekommunikationsunternehmenȱ istȱ derȱ Masterȱ fürȱ denȱ Bestandȱ dasȱ Billingȱ System.ȱ Hieranȱ lässtȱ sieȱ imȱ Rahmenȱ einerȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬImplemenȬ tierungȱnichtȱrütteln.ȱDaherȱistȱeinȱwichtigerȱPunktȱdieȱIntegrationȱdesȱBillingȱSysȬ temȱ mitȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM,ȱ umȱ dieȱ Bestandsdatenȱ zwischenȱ denȱ Systemenȱ synȬ chronȱzuȱhalten.ȱDieȱHerausforderungȱliegtȱdabeiȱinȱderȱrichtigenȱUmsetzungȱdesȱ MappingsȱderȱProdukteȱimȱBillingȱSystemȱaufȱdieȱProdukteȱinȱOracleȱSiebelȱCRM.ȱ MitȱdieserȱzentralenȱSchnittstelleȱwirdȱdieȱGrundlageȱfürȱdasȱOrderȱManagementȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ geschaffen.ȱ Änderungenȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ werdenȱ anȱ dasȱBillingȱSystemȱzurücksynchronisiert.ȱ DieȱAbbildungȱ5Ȭ18ȱzeigtȱdieȱmöglichenȱAbläufeȱimȱOracleȱSiebelȱCRMȱOrderȱMaȬ nagement.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ18:ȱ ProzessketteȱdesȱOrderȱManagementȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱfürȱdenȱSales58ȱȱ

DieȱProzessketteȱzeigtȱeineȱVielzahlȱvonȱProzessschritten,ȱdieȱaufeinanderȱaufbauȬ en.ȱ Fürȱ dieȱ technischeȱ Durchführungȱ desȱ jeweiligenȱ Schrittesȱ sindȱ entsprechendeȱ MappingsȱzwischenȱQuelleȱundȱZielȱerforderlich.ȱDieseȱsindȱnichtȱalleȱaufȱdieȱgleiȬ cheȱArtȱzuȱkonfigurieren.ȱAuchȱderȱAufrufȱdesȱjeweiligenȱMappingsȱerfolgtȱnichtȱ immerȱaufȱ dieȱ gleicheȱ Artȱ undȱWeise.ȱDaherȱistȱ beiȱ allenȱ Anpassungenȱ imȱ Orderȱ ManagementȱmitȱäußersterȱSorgfaltȱvorzugehen.ȱWirȱratenȱdazu,ȱdieseȱMappingsȱ zuȱverwendenȱundȱggf.ȱumȱneueȱAttributeȱzuȱerweitern.ȱEsȱistȱhingegenȱnichtȱzuȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 58ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2010ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

191ȱ

empfehlen,ȱdieseȱMappingsȱdurchȱeigeneȱFunktionenȱzuȱersetzen.ȱIstȱausȱfachlicherȱ SichtȱeinȱzusätzlichesȱMappingȱerforderlich,ȱsolltenȱhierbeiȱunbedingtȱdieȱBordmitȬ telȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱverwendetȱwerdenȱwieȱDataȱMapȱAdministrationȱ(inkl.ȱ zugehörigemȱ Mappingȱ Businessȱ Service),ȱ Signalsȱ undȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ WorkȬ flows.ȱInȱdieserȱgesamtenȱProzessketteȱistȱausȱfachlicherȱSichtȱhäufigȱauchȱeinȱGeȬ nehmigungsprozessȱerforderlich.ȱFürȱAngebote,ȱAufträgeȱundȱVerträgeȱgibtȱesȱhierȱ imȱStandardȱbereitsȱeineȱLösung.ȱDieseȱistȱinȱihrerȱFlexibilitätȱetwasȱeingeschränktȱ undȱ wirdȱ sicherlichȱ nichtȱ immerȱ dieȱ fachlichenȱ Anforderungenȱ erfüllenȱ können.ȱ Dabeiȱ istȱ inȱ ersterȱ Linieȱ dieȱ Zuweisungȱ derȱ Genehmigungȱ zurȱ richtigenȱ Personȱ statischȱ gelöst.ȱ Inȱ derȱ Administrationsansichtȱ werdenȱ jeȱ Objektȱ dieȱ Mitarbeiterȱ und/oderȱ Rollenȱ hinzugefügt,ȱ dieȱ dieȱ Genehmigungȱ durchführenȱ müssen.ȱ Dieseȱ erhaltenȱ dannȱ einȱ Posteingangselementȱ zurȱ Genehmigung.ȱ Damitȱ istȱ dannȱ derȱ Prozessȱ imȱ Standardȱ bereitsȱ weitestgehendȱ beendet.ȱ Weitereȱ Ausführungenȱ zurȱ GestaltungȱeinesȱflexiblenȱProzessesȱfindenȱSieȱimȱKapitelȱServicesȱ

5.1.7.4

Pricing Management

InȱdenȱbisherigenȱAusführungenȱunberücksichtigtȱwurdeȱdasȱThemaȱPreisbildung.ȱ Dieȱ Ermittlungȱ derȱ Preiseȱ kannȱ statischȱ oderȱ dynamischȱ erfolgen.ȱ Dieȱ statischeȱ Preisermittlungȱ setztȱ aufȱ entsprechendeȱ Preislistenȱ undȱ Rahmenverträgeȱ (AgreeȬ ments)ȱauf.ȱDerȱPreisȱderȱjeweiligenȱEinzelpositionȱrichtetȱsichȱdannȱnachȱderȱentȬ sprechendenȱPreisliste,ȱinȱderȱdasȱProduktȱgelistetȱistȱundȱderȱderȱKundeȱzugeordȬ netȱist.ȱKlingtȱzunächstȱkompliziert,ȱwirdȱaberȱdadurchȱvereinfacht,ȱjedemȱKundenȱ eineȱ bestimmteȱ Preislisteȱ zuzuordnen.ȱ Damitȱ hatȱ automatischȱ jedeȱ Positionȱ einenȱ Standardpreis.ȱ Danachȱ beginntȱ ausȱ fachlicherȱ Sichtȱ erstȱ dieȱ eigentlicheȱ PreisfinȬ dung,ȱvorȱallemȱinȱEnterpriseȱBusiness.ȱ Inȱ denȱ Einzelpositionenȱ vonȱ Opportunity,ȱ Quoteȱ undȱ Orderȱ könnenȱ dieȱ Preiseȱ manuellȱangepasstȱwerdenȱ(absoluteȱundȱrelativeȱWerteȱsindȱzulässig).ȱHandeltȱesȱ sichȱumȱServiceprodukteȱinȱFormȱvonȱStundenȱoderȱTagessätzen,ȱsoȱkannȱimȱStanȬ dardȱ dafürȱ dieȱ Rateȱ Listȱ verwendetȱ werden.ȱ Eineȱ Summierungȱ aufȱ EinzelpositioȬ nenȱ(Parentbeziehung)ȱalsȱauchȱaufȱdenȱjeweiligenȱKopfȱ(Opportunity,ȱQuoteȱoderȱ Order)ȱ istȱ imȱ Standardȱ bereitsȱ implementiert.ȱ Beiȱ derȱ Verwendungȱ statischerȱ Preisbildungȱ istȱ inȱ derȱ Regelȱ keineȱ Anpassungȱ erforderlich.ȱ Sindȱ dieȱ Margenȱ beiȱ derȱPreisbildungȱzuȱberücksichtigen,ȱsoȱwerdenȱzusätzlichȱsog.ȱCostȱListsȱverwenȬ det.ȱMitȱdieserȱVorgehensweiseȱerfolgtȱdieȱEinschränkungȱderȱPreislisteȱaufȱjeweilsȱ eineȱ Kostenliste.ȱ Ausȱ derȱPraxisȱ wissenȱ wir,ȱdassȱ dieseȱ Einschränkungȱ häufigȱ einȱ Grundȱist,ȱdieȱKostenberechnungȱimȱRahmenȱderȱPreisbildungȱkomplettȱanzupasȬ sen.ȱDabeiȱwerdenȱanalogȱderȱZuordnungȱvonȱPreislistenȱzuȱEinzelpositionenȱauchȱ entsprechendeȱKostenlistenȱzugeordnet.ȱDieȱgesamteȱSummierungȱaufȱParentȱundȱ Kopfȱmussȱdannȱjedochȱauchȱimplementiertȱwerden.ȱDieseȱErweiterungȱistȱgrundȬ sätzlichȱmöglich,ȱstelltȱjedochȱbereitsȱeinȱziemlichesȱGAPȱzumȱOracleȱSiebelȱCRMȱ Standardȱdarȱundȱsollteȱsorgfältigȱevaluiertȱwerden.ȱ

192ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

Kommenȱ wirȱ nunȱ zurȱ dynamischenȱ Preisbildung.ȱ Dieseȱ Funktionalitätȱ wirdȱ inȱ OracleȱSiebelȱCRMȱdurchȱdasȱModulȱePricerȱabgebildet.ȱDerȱePricerȱsetztȱdabeiȱaufȱ dieȱgleichenȱstatischenȱObjekteȱwieȱPreisȬȱundȱKostenlisteȱauf.ȱDerȱdynamischeȱTeilȱ derȱ Preisbildungȱ setztȱ nunȱ aufȱ verschiedeneȱ Preisprozedurenȱ auf.ȱ Dieȱ einfacheȱ Prozedurȱistȱdieȱ„BasicȱPricingȱProcedure“,ȱdieȱPreislisten,ȱVolumenrabatte,ȱServiȬ cepreiseȱ undȱ manuelleȱ Discountsȱ unterstützt.ȱ Dieȱ Basicȱ Pricingȱ Procedureȱ sollteȱ verwendetȱ werden,ȱ wennȱ keineȱ anpassbarenȱ Produkteȱ verwendetȱ werden.ȱ Beiȱ anpassbarenȱ Produktenȱ istȱ dieȱ Preisbildungȱ inȱ vielenȱ Branchenȱ deutlichȱ kompliȬ zierter,ȱundȱesȱsindȱmehrereȱAbhängigkeitenȱzuȱberücksichtigen.ȱ FürȱkomplexeȱPreisbildungȱbietetȱOracleȱSiebelȱCRMȱdaherȱdieȱ„DynamicȱPricingȱ Procedure“.ȱDieseȱunterstütztȱdieȱPreisbildungȱaufȱBasisȱvonȱPreislisten,ȱÄnderunȬ genȱ anȱanpassbarenȱ Produkten,ȱ Volumenrabatten,ȱ AttributȬbezogenenȱ AnpassunȬ gen,ȱ zusammengefasstenȱ Rabatte,ȱ Produktpromotionen,ȱ Servicepreisenȱ undȱ maȬ nuellenȱDiscounts.ȱȱ Fürȱ dieȱ korrekteȱ dynamischeȱ Preisbildungȱ sindȱ nebenȱ derȱ Administrationȱ vonȱ PreislistenȱentsprechendeȱweitereȱadministrativeȱTätigkeitenȱderȱfachlichenȱAnforȬ derungenȱnotwendig.ȱHierbeiȱgehtȱesȱumȱdieȱfolgendenȱfünfȱPreisbildungsbestandȬ teile:ȱ 1) Volumenrabatte:ȱDerȱPreisȱeinesȱProduktesȱverringertȱsichȱautomatischȱabȱderȱ Abnahmeȱ einerȱ gewissenȱ Menge.ȱ Dabeiȱ könnenȱ dieȱ Rabatteȱ nochȱ gestaffeltȱ werden,ȱdassȱz.ȱB.ȱbeiȱderȱAbnahmeȱvonȱ30ȱStückȱdieȱerstenȱ10ȱmitȱeinemȱRabattȱ vonȱ5ȱ%,ȱdieȱnächstenȱ10ȱmitȱeinemȱRabattȱvonȱ10%ȱundȱdieȱletztenȱ10ȱStückȱmitȱ einemȱRabattȱvonȱ15ȱ%ȱversehenȱwerden.ȱ 2) ZusammengefassteȱRabatte:ȱDerȱPreisȱwirdȱreduziert,ȱwennȱnebenȱeinemȱProȬ duktȱweitereȱbestimmteȱProdukteȱgekauftȱwerden.ȱDieseȱRabattierungȱistȱaberȱ nichtȱzuȱverwechselnȱmitȱderȱProduktpromotion.ȱ 3) Produktpromotionen:ȱ Beiȱ Produktpromotionenȱ wirdȱ zwischenȱ sog.ȱ Couponsȱ undȱ Bundlesȱ unterschieden.ȱ Dieȱ Couponsȱ stellenȱ einenȱ Rabattȱ aufȱ bestimmteȱ ProdukteȱdarȱundȱsindȱinȱderȱRegelȱzeitlichȱbegrenzt.ȱCouponsȱwerdenȱhäufigȱ imȱ Einzelhandelȱ verwendet.ȱ Bundlesȱ sindȱ inȱ derȱ Regelȱ auchȱ zeitlichȱ begrenzt,ȱ derȱKundeȱmussȱeinȱbestimmtesȱvordefiniertesȱSetȱvonȱProduktenȱnehmen,ȱumȱ denȱeinenȱrabattiertenȱPreisȱzuȱerhalten.ȱDieȱPromotionenȱwerdenȱentsprechendȱ vomȱAdministratorȱangelegtȱundȱmitȱzeitlicherȱGültigkeitȱversehen.ȱ 4) Rabattmatrizen:ȱDieseȱMatrizenȱerlaubenȱdieȱPreisbildungȱanhandȱbestimmterȱ Kriterienȱwieȱz.ȱB.ȱBrancheȱdesȱKunden.ȱInȱderȱMatrixȱwerdenȱdieȱentsprechenȬ denȱKriterienȱfestgelegt.ȱDieȱKriterienȱunterscheidenȱsichȱdabeiȱanhandȱdesȱjeȬ weiligenȱ Typsȱ vonȱ Rabattmatrix.ȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ stelltȱ hierȱ dreiȱ Typenȱzurȱ Auswahlȱ –ȱ Produktbasierend,ȱ Supportbasierendȱ undȱ Schulungsbasierend.ȱ Jeȱ nachȱgewähltemȱTypȱstehenȱandereȱKriterienȱzurȱVerfügung.ȱJeȱKriteriumȱwirdȱ einȱ bestimmterȱ Rabattȱ definiert.ȱ Rabattmatrizenȱ sindȱ sinnvollȱ beiȱ komplexerȱ Preisbildung,ȱdieȱsichȱseltenȱändert.ȱDieȱjeweiligenȱTypenȱlassenȱsichȱumȱneueȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

193ȱ

Kriterienȱ erweiternȱ undȱ neueȱ Typenȱ könnenȱ hinzugefügtȱ werden.ȱ Beidesȱ istȱ durchȱentsprechendesȱCustomizingȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱToolsȱmöglich.ȱ 5) AttributbasierteȱRabatte:ȱBeiȱanpassbarenȱProduktenȱkannȱderȱPreisȱdurchȱdieȱ WahlȱvonȱentsprechendenȱAttributenȱdynamischȱangepasstȱwerden,ȱz.ȱB.ȱwirdȱ jeȱ nachȱ derȱ Auswahlȱ einerȱ bestimmtenȱ Farbeȱ einȱ Produktȱ unterschiedlichȱ beȬ preist.ȱ Dieȱ Reihenfolgeȱ derȱ Preisbildungȱ wirdȱ inȱ derȱ Pricingȱ Procedureȱ festgelgtȱ (s.ȱ o.).ȱ MitȱdiesenȱvomȱePricerȱzurȱVerfügungȱgestelltenȱFunktionenȱlassenȱsichȱkomplexeȱ Preisbildungenȱ abbilden.ȱ Werdenȱ mehrereȱ Bestandteileȱ derȱ Preisbildungȱ verwenȬ det,ȱ soȱ kommtȱ esȱ inȱ derȱ Regelȱ auchȱ zurȱ Integrationȱ mitȱ einemȱ ERPȬSystem,ȱ umȱ bestimmteȱPreisinformationenȱinȱbeidenȱSystemenȱsynchronȱzuȱhalten.ȱEineȱsinnȬ volleȱ Erweiterungȱ istȱ dieȱ bereitsȱ genannteȱ Anpassungȱ derȱ Rabattmatrizen.ȱ Dieȱ WorkflowsȱzuȱdenȱPreisprozedurenȱkönnenȱauchȱanȱdieȱAbforderungenȱangepasstȱ werden.ȱ Inȱ derȱ Regelȱ solltenȱ jedochȱ dieȱ Standardȱ Businessȱ Servicesȱ verwendetȱ werden.ȱIstȱzusätzlicheȱFunktionalitätȱerforderlich,ȱmussȱdieseȱinȱeinemȱseparatenȱ Businessȱ Serviceȱ gekapseltȱ werden.ȱ Einȱ sehrȱ wesentlicherȱ Aspektȱ derȱ „richtigen“ȱ PreisbildungȱistȱeinȱentsprechendesȱProduktmodell,ȱdasȱdieȱFlexibilitätȱderȱBundȬ lesȱundȱdieȱMöglichkeitȱderȱattributbasiertenȱRabatteȱunterstützt.ȱDerȱePricerȱkannȱ imȱ Standardȱ dieȱ Preisbildungȱ fürȱ Quotes,ȱ Ordersȱ undȱ Agreementsȱ durchführen.ȱ EineȱErweiterungȱderȱFunktionalitätȱfürȱandereȱObjekteȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱkannȱ durchȱCustomizingȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱToolsȱerfolgen.ȱDaȱhierbeiȱauchȱKlassenȬ bibliothekenȱderȱjeweiligenȱObjekteȱverändertȱwerden,ȱkannȱmitȱdieserȱÄnderungȱ eineȱbestimmteȱandereȱFunktionalitätȱdesȱObjektesȱverlorenȱgehenȱ(wennȱdasȱObȬ jektȱbereitsȱaufȱeinerȱspezialisiertenȱKlasseȱaufsetzt).ȱ Dieȱ Funktionalitätȱ desȱ ePricerȱ kannȱauchȱ ausȱ einerȱanderenȱ ApplikationȱaufgeruȬ fenȱ werden.ȱ Dazuȱ sindȱ dieȱ entsprechendenȱ Preisbildungsbestandteile,ȱ dieȱ inȱ dieȬ semȱ Kapitelȱ genanntȱ wurden,ȱ undȱ dieȱ Produktdatenȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ vorabȱ zuȱadministrieren.ȱDieȱPreisbildungȱerfolgtȱdannȱdurchȱAufrufȱeinesȱOracleȱSiebelȱ CRMȱ Workflowsȱ mitȱ derȱ Übergabeȱ einerȱ bestimmtenȱ XMLȬStruktur.ȱ Dieseȱ XMLȬ Strukturȱ mussȱ gewisseȱ Vorgabenȱ erfüllen,ȱ damitȱ derȱ ePricerȱ dieseȱ verarbeitenȱ kann.ȱ Derȱ ePricerȱ liefertȱ alsȱ Ergebnisȱ derȱ Preisbildungȱ auchȱ eineȱ XMLȬStrukturȱ zurück.ȱ DamitȱhabenȱwirȱdiesesȱKapitelȱabgeschlossen.ȱDerȱVertriebȱmitȱOracleȱSiebelȱCRMȱ kannȱinȱmehrerenȱaufeinanderȱaufbauendenȱStufenȱsukzessiveȱeingeführtȱwerden.ȱ Zunächstȱ erfolgtȱ dieȱ Implementierungȱ derȱ Salesȱ Forceȱ Automation.ȱ Daranȱ wirdȱ dannȱ dasȱ deutlichȱ komplexereȱ Orderȱ Managementȱ eingeführt.ȱ Hierbeiȱ istȱ immerȱ dasȱ Produktmanagementȱ notwendig.ȱ Dieȱ Entscheidungȱ fürȱ denȱ eConfiguratorȱ hängtȱ hierbeiȱ vomȱ ProduktmodellȱundȱderȱVariabilitätȱ desselbenȱab.ȱ Inȱ Branchenȱ mitȱsehrȱstatischenȱProduktenȱistȱdieȱEinführungȱdesȱeConfiguratorȱnichtȱsinnvoll.ȱ DieȱPreisbildungȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱkannȱseparatȱzuȱeinemȱspäterenȱZeitpunktȱ mitȱdemȱePricerȱhinzugefügtȱwerden.ȱDestoȱmehrȱKomponentenȱdesȱOracleȱSiebelȱ

194ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

CRMȱ Orderȱ Managementȱ eingeführtȱ werden,ȱ destoȱ ratsamerȱ istȱ es,ȱ starkeȱ VeränȬ derungenȱ anȱ derȱ Standardȱ Funktionalitätȱ zuȱ vermeiden.ȱ Daȱ alleȱ Komponentenȱ starkȱmiteinanderȱverzahntȱsind,ȱkönnenȱkleineȱÄnderungenȱanȱeinerȱStelleȱgroßeȱ Auswirkungenȱ aufȱ denȱ gesamtenȱ Prozessȱ haben.ȱ Damitȱ steigtȱ derȱ Aufwandȱ fürȱ WartungȱundȱQualitätssicherung/Testingȱan.ȱ

5.1.8

Services

WirȱwendenȱunsȱnunȱdemȱBereichȱServicesȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱzu.ȱUnterȱOracleȱ Siebelȱ CRMȱ Servicesȱ werdenȱ inȱ ersterȱ Linieȱ dieȱ Themenȱ Kundendienstȱ undȱ BeȬ schwerdemanagementȱgenannt.ȱDieseȱbeidenȱThemenȱhabenȱnunȱjeȱnachȱBrancheȱ undȱ Anforderungenȱ unterschiedlicheȱ „Subthemen“ȱ wieȱ Supportȱ undȱ Serviceȱ OrȬ derȱManagement.ȱWerȱdasȱvorherigeȱKapitelȱgelesenȱhat,ȱwirdȱjetztȱsicherlichȱfraȬ gen,ȱwarumȱnunȱschonȱwiederȱüberȱOrderȱManagementȱgesprochenȱwird.ȱHierȱseiȱ vorabȱ daraufȱ hingewiesen,ȱ dassȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ zwischenȱ denȱ Salesȱ undȱ denȱ ServiceȱOrdersȱunterscheidet,ȱspäterȱmehrȱdazu.ȱ Diesesȱ Kapitelȱ wirdȱ imȱ Wesentlichenȱ inȱ dieȱ beidenȱ genanntenȱ Themenȱ unterteilt,ȱ daȱ dieȱ technischeȱ Umsetzungȱ sichȱ nichtȱ soȱ starkȱ zwischenȱ denȱ einzelnenȱ SubtheȬ menȱunterscheidet.ȱ

5.1.8.1

Kundendienst

Kommenȱ wirȱ nunȱ zumȱ Bereichȱ Kundendienst,ȱ derȱ alleȱ Kanäleȱ wieȱ Internet,ȱ AuȬ ßendienst,ȱ EȬMail,ȱ Fax,ȱ Briefȱ undȱ Telefonȱ einschließt.ȱ Derȱ gesamteȱ Bereichȱ KunȬ dendienstȱ bautȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ aufȱ dasȱ Objektȱ ServiceȬAnfragenȱ (Serviceȱ Request,ȱSR)ȱauf.ȱInȱeinemȱServiceȱRequestȱwirdȱimmerȱdasȱAnliegenȱdesȱKundenȱ dokumentiert.ȱ Damitȱ beginntȱ derȱ eigentlicheȱ Prozessȱ derȱ Erfüllungȱ desȱ KundenȬ wunschesȱ (soweitȱ esȱ vonȱ Seitenȱ desȱ Unternehmensȱ gewünschtȱ undȱ möglichȱ ist).ȱ Dieȱ ServiceȬAnfrageȱ desȱ Kundenȱ sollȱ möglichstȱ schnellȱ bearbeitet,ȱ gelöstȱ undȱ anȱ denȱKundenȱkommuniziertȱwerden.ȱDamitȱsindȱwirȱdannȱschonȱbeiȱeinemȱwesentȬ lichenȱAspektȱimȱBereichȱServices,ȱnämlichȱdieȱKundenkommunikation.ȱȱ Gute,ȱschnelleȱundȱklareȱKundenkommunikationȱtragenȱzurȱKundenzufriedenheitȱ bei.ȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ stelltȱ mitȱ demȱ Communicationsȱ Moduleȱ (nichtȱ mitȱ demȱ Verticalȱ fürȱ Telekommunikationȱ zuȱ verwechseln)ȱ dieȱ Werkzeugeȱ zurȱ Verfügung,ȱ umȱsowohlȱeingehendeȱalsȱauchȱausgehendeȱKommunikationȱdurchzuführen.ȱȱ WendenȱwirȱunsȱzunächstȱderȱeingehendenȱKommunikationȱzu.ȱDieseȱkannȱeinenȱ nichtȱunerheblichenȱTeilȱeinerȱImplementierungȱausmachen,ȱgeradeȱwennȱeinȱhoȬ herȱGradȱanȱAutomatisierungȱerreichtȱwerdenȱsoll.ȱȱ

5.1.8.2

Eingehende Kommunikation

Einȱ wesentlicherȱ Bestandteilȱ derȱ eingehendenȱ Kommunikationȱ istȱ inȱ Siebelȱ dieȱ Funktionalitätȱ derȱ Universalȱ Inboxȱ (Postkorb).ȱ Hierüberȱ könnenȱ dieȱ eingehendenȱ Informationenȱgesteuertȱwerden.ȱDieȱPostkorbeinträgeȱsindȱdieȱNotifikationenȱzuȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

195ȱ

anderenȱObjektenȱwieȱAktivitätenȱundȱServiceȬAnfragen.ȱDieȱPostkorbfunktionaliȬ tätȱ wirdȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ überȱ denȱ Universalȱ Inboxȱ Businessȱ Serviceȱ zurȱ Verfügungȱgestellt.ȱ Dieserȱ Serviceȱ kannȱ dannȱinȱ andereȱ Prozesseȱüberȱ Workflow,ȱ Scripting,ȱIntegrationȱoderȱRunȬTimeȱEventsȱeingebundenȱwerden.ȱDieȱSichtenȱaufȱ dieȱ Postkörbeȱ werdenȱ überȱ entsprechendeȱ Viewsȱ realisiertȱ gemäßȱ derȱ fachlichenȱ Anforderungenȱ(s.ȱKapitelȱ4.4).ȱ Dieȱ eingehendeȱ Kommunikationȱ wollenȱ wirȱ nunȱ nachȱ Kanälenȱ trennenȱ undȱ mitȱ derȱeinfachstenȱLösungȱbeginnenȱ–ȱEȬMail.ȱOracleȱSiebelȱCRMȱbietetȱhierȱdieȱentȬ sprechendenȱTreiber,ȱumȱperȱSMTP/IMAPȬȱoderȱSMTP/POP3ȬProtokollȱaufȱPostfäȬ cherȱ vonȱ EȬMailȬServernȱ zuzugreifen.ȱ Damitȱ werdenȱ dieȱ EȬMailsȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱgeladenȱundȱalsȱAktivitätȱ(speziellerȱTyp)ȱimȱSystemȱhinterlegt.ȱDerȱwesentȬ licheȱSchrittȱbeiȱeingehenderȱKommunikationȱistȱdieȱWeiterverarbeitung.ȱEineȱbeȬ sondereȱ Formȱ derȱ eingehendenȱ EȬMailȱ stelltȱ eineȱ WebȬFormȱ da.ȱ Hierȱ werdenȱ beȬ reitsȱ strukturiertȱ einȱAnliegenȱ vorgetragenȱ undȱzusätzlicheȱ Kontextinformationenȱ bereitgestellt,ȱ dieȱ dieȱ direkteȱ Weiterverarbeitungȱ erleichternȱ können.ȱ Dazuȱ mehr,ȱ nachdemȱwirȱnochȱeinenȱBlickȱaufȱdieȱanderenȱKanäleȱgeworfenȱhaben.ȱȱ Beiȱ Faxeingangȱ mussȱ dieȱ meisteȱ Arbeitȱ außerhalbȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ bereitsȱ geschehen,ȱdaȱOracleȱSiebelȱCRMȱkeineȱFaxeȱverarbeitenȱkann.ȱHierȱistȱeinȱFaxȬtoȬ EȬMailȱ Gatewayȱerforderlich,ȱ derȱ eingehendeȱ Faxeȱinȱ EȬMailsȱumwandeltȱundȱ anȱ entsprechendeȱ EȬMailȬAccountsȱ weiterleitet,ȱ dieȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ „überȬ wacht“ȱwerden,ȱwieȱweiterȱobenȱbeschrieben.ȱAlternativȱkannȱeinȱFaxȱauchȱeingeȬ scanntȱundȱanalogȱwieȱeinȱBriefȱbehandeltȱwerdenȱ(s.ȱu.).ȱDieserȱWegȱistȱvorzuzieȬ hen,ȱwennȱdasȱFaxȱmittelsȱOCRȱbereitsȱnachȱdemȱKontextȱanalysiertȱwerdenȱsoll.ȱ Inȱ vielenȱ Branchenȱ istȱ dasȱ geschriebenȱ Wortȱ imȱ Briefumschlagȱ immerȱ nochȱ dieȱ häufigsteȱKommunikationȱderȱKundenȱmitȱdemȱUnternehmen.ȱDaȱhierȱganzeȱBerȬ geȱvonȱPapierȱbearbeitetȱwerdenȱmüssen,ȱistȱeineȱmöglichstȱoptimierteȱBearbeitungȱ mitȱkurzerȱDurchlaufzeitȱdasȱZiel.ȱDerȱBriefȱmussȱgenausoȱwieȱFaxȱoderȱEȬMailȱalsȱ AktivitätȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱvorliegen.ȱDieȱPostȱwirdȱgeöffnetȱundȱeingescanntȱ (derȱ Automatisierungsgradȱ dieserȱ Schritteȱ wirdȱ hierȱ nichtȱ weiterȱ thematisiert).ȱ Bereitsȱ hierȱ istȱ eineȱ Logikȱ erforderlich,ȱ dieȱ entscheidet,ȱ welcheȱ Anwendungȱ sichȱ umȱ dasȱ Schreibenȱ kümmernȱ soll.ȱ Einȱ guterȱ Ansatzȱ istȱ hier,ȱ einȱ zentralesȱ Systemȱ wieȱOracleȱSiebelȱCRMȱvorzusehenȱundȱvonȱdaȱausȱdenȱinternenȱProzessȱanzustoȬ ßen.ȱDafürȱmussȱdasȱUnternehmenȱentsprechendȱorganisiertȱsein.ȱEineȱSchnittstelȬ leȱvomȱzentralenȱScansystemȱzuȱOracleȱSiebelȱCRMȱistȱhierȱerforderlich.ȱInȱOracleȱ Siebelȱ CRMȱ wirdȱ eineȱ Aktivitätȱ erzeugtȱ undȱ dasȱ Schreibenȱ alsȱ Anhangȱ angefügt.ȱ Dieȱ Integrationȱ wirdȱ etwasȱ komplizierter,ȱ wennȱ hierȱ zunächstȱ derȱ Anhangȱ inȱ eiȬ nemȱoptischenȱArchivȱabgelegtȱundȱdannȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱstattȱdesȱAnhangsȱ dieȱVerlinkungȱgespeichertȱwird.ȱBeiȱdieserȱVorgehensweiseȱerhaltenȱwirȱzuȱeinerȱ EȬMail,ȱ einemȱ Faxȱ undȱ einemȱ Schreibenȱ immerȱ eineȱ Aktivitätȱ undȱ ggf.ȱ auchȱ einȱ Anhangȱ(beiȱEȬMailsȱ>ȱ15ȱkBȱwirdȱauchȱeinȱAnhangȱerzeugt).ȱDamitȱkannȱderȱProȬ zessȱ derȱ Bearbeitungȱ beginnen.ȱ Umȱ diesenȱ Prozessȱ zuȱ erleichternȱ undȱ zuȱ beȬ

196ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

schleunigen,ȱ sindȱ Kontextangabenȱ inȱ derȱ Aktivitätȱ gewünscht,ȱ dazuȱ zähltȱ KunȬ denname,ȱ Kontakt,ȱ Anliegen,ȱ bereitsȱ Zuordnungȱ derȱ neuenȱ Kommunikationȱ zuȱ einemȱ bestehendenȱ Anliegen.ȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ kannȱ hierȱ nurȱdieȱ EȬMailȱ direktȱ analysierenȱundȱnachȱbestimmtenȱMerkmalenȱsuchen,ȱdaȱdieȱDatenȱbereitsȱstrukȬ turiertȱvorliegenȱ(Absender,ȱBetreff,ȱEȬMailȬBody).ȱBeiȱeingescanntenȱDokumentenȱ mussȱmittelsȱOCRȱderȱKontextȱbestimmtȱwerden.ȱDieseȱMetadatenȱsindȱdannȱüberȱ eineȱ entsprechendeȱ Schnittstelleȱ anȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ weiterzureichen.ȱ Jeȱ mehrȱ Metadatenȱvorliegen,ȱdestoȱeinfacherȱistȱdieȱweitereȱProzessierungȱinȱOracleȱSiebelȱ CRM.ȱ BevorȱwirȱunsȱderȱWeiterverarbeitungȱwidmen,ȱnunȱnochȱeinȱBlickȱaufȱdieȱKanäleȱ Telefonȱ undȱ Internet.ȱ Beideȱ unterscheidenȱ sichȱ vonȱ denȱ anderenȱ Kanälen,ȱ daȱ derȱ Kontextȱ sofortȱ hergestelltȱ wird.ȱ Beiȱ Internetȱ hatȱ sichȱ derȱ Benutzerȱ authentifiziertȱ undȱ überȱ einȱ SelfȬServiceȱ Portalȱ eineȱ neueȱ Anfrageȱ gestelltȱ bzw.ȱ eineȱ AktualisieȬ rungȱeinerȱvorhandenenȱAnfrageȱdurchgeführt.ȱGeradeȱbeiȱAktualisierungenȱkannȱ derȱ entsprechendeȱ Sachbearbeiterȱ direktȱ informiertȱ werdenȱ undȱ dieȱ Bearbeitungȱ übernehmen.ȱ Beiȱ neuenȱ Anfragenȱ sollteȱ nachȱ denȱ gleichenȱ Regelnȱ vorgegangenȱ werdenȱwieȱfürȱalleȱanderenȱKanäle.ȱȱ BeiȱtelefonischerȱKommunikationȱwirdȱderȱKundeȱidentifiziertȱ(manuellȱoderȱüberȱ CTI)ȱundȱdasȱAnliegenȱdurchȱdenȱAgentȱdirektȱerfasstȱundȱkategorisiert.ȱDamitȱistȱ bereitsȱ einȱ wesentlicherȱ Schrittȱ zurȱ Weiterverarbeitungȱ erfolgt.ȱ Derȱ eingehendeȱ Anrufȱ wirdȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ beiȱ einerȱ Integrationȱ mitȱ einerȱ Telefonanlageȱ automatischȱ alsȱ Aktivitätȱ angelegt.ȱ Dieseȱ mussȱ nunȱ einemȱ freienȱ Agentȱ mitȱ entȬ sprechendenȱFähigkeitenȱzugewiesenȱwerden.ȱHierȱerfolgtȱwiederȱdasȱZusammenȬ spielȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ mitȱ Modulenȱ wieȱ IVRȱ undȱ ACD.ȱ Demȱ Agent,ȱ derȱ schließlichȱdenȱAnrufȱentgegenȱnimmt,ȱwirdȱdieȱAktivitätȱzugewiesen.ȱNunȱkannȱ erȱ imȱ Dialogȱ mitȱ demȱ Kundenȱ (mitȱ oderȱ ohneȱ Leitfaden)ȱ dasȱ Anliegenȱ inȱ einerȱ ServiceȬAnfrageȱ erfassenȱ undȱ kategorisieren.ȱ Dieseȱ Schritteȱ müssenȱ inȱ denȱ vierȱ anderenȱgenanntenȱKanälenȱmöglichstȱautomatisiertȱerfolgen.ȱDazuȱmussȱdieȱAkȬ tivitätȱ einemȱ Kundenȱ undȱ möglichstȱ einerȱ Personȱ zugewiesenȱ werden.ȱ Beiȱ RückȬ fragenȱ zuȱ bestehendenȱ Anliegenȱ sollteȱ auchȱ gleichȱ dieȱ Verlinkungȱ zurȱ entspreȬ chendenȱServiceȬAnfrageȱerfolgen.ȱȱ Umȱ alleȱ dieseȱ Informationenȱ automatisiertȱ zuȱ erhalten,ȱ müssenȱ dieȱ Quellsystemeȱ (beiȱEȬMailȱderȱCommunicationȱServer)ȱdieseȱInformationenȱbereitstellen.ȱAusȱderȱ KommunikationȱsollȱmöglichstȱauchȱdieȱKategorisierungȱmöglichȱsein,ȱzumindestȱ aufȱ derȱ erstenȱ Ebeneȱ (z.ȱ B.ȱ Beschwerde,ȱ Supportanfrage,ȱ Problem,ȱ Serviceauftrag,ȱ etc.).ȱDadurchȱkannȱbereitsȱautomatisiertȱdieȱServiceȬAnfrageȱangelegtȱwerdenȱundȱ dieȱ erzeugteȱ Aktivitätȱ derȱ ServiceȬAnfrageȱ zugeordnetȱ werden.ȱ Fürȱ denȱ weiterenȱ ProzessȱerfolgtȱnunȱdieȱZuweisungȱderȱServiceȬAnfrageȱund/oderȱderȱAktivitätȱzuȱ einemȱSachbearbeiter.ȱHierfürȱsindȱalleȱrelevantenȱMitarbeiterȱmitȱAnȬȱundȱAbweȬ senheitenȱ sowieȱ ihrenȱ Fähigkeiten/Spezialisierungenȱ inkl.ȱ desȱ entsprechendenȱ Gradesȱ(Anfänger,ȱFortgeschritten,ȱExperte).ȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱzuȱpflegenȱMitȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

197ȱ

HilfeȱdesȱAssignmentȱManagersȱwerdenȱServiceȬAnfragenȱentsprechendȱihrerȱKaȬ tegorisierungȱ undȱ weitererȱ Kriterien,ȱ dieȱ jeȱ nachȱ Unternehmenȱ unterschiedlichȱ sind,ȱgenauȱeinemȱBearbeiterȱzugewiesen.ȱ ServiceȬAnfragenȱ werdenȱ nichtȱ einemȱ Teamȱ zugewiesen,ȱ sondernȱ immerȱ eiȬ nemȱVerantwortlichen.ȱDamitȱunterscheidenȱsieȱsichȱz.ȱB.ȱvonȱVerkaufsprojekȬ tenȱoderȱAktivitäten.ȱ DieȱBearbeitungȱderȱAnfragenȱerfolgtȱimmerȱimȱTeam.ȱDasȱwirdȱdadurchȱerreicht,ȱ dassȱalleȱSchritteȱzurȱBearbeitungȱeinerȱServiceȬAnfrageȱalsȱeigeneȱAktivitätȱabgeȬ bildetȱwerden.ȱDamitȱhatȱimmerȱeinȱVerantwortlicherȱdenȱÜberblickȱüberȱdieȱSerȬ viceȬAnfrage,ȱundȱeinzelneȱSachbearbeiterȱoderȱSpezialistenȱarbeitenȱanȱbestimmȬ tenȱ Aufgaben.ȱ Hiermitȱ sindȱ wirȱ amȱ zentralenȱ Punktȱ desȱ Bereichesȱ Servicesȱ angeȬ kommen.ȱ Jedesȱ Kundenanliegenȱ wirdȱ inȱ einerȱ ServiceȬAnfrageȱ erfasst,ȱ undȱ dieȱ BearbeitungȱerfolgtȱmitȱHilfeȱvonȱAktivitäten.ȱ DieȱKunstȱliegtȱinȱderȱentsprechendenȱAutomatisierung.ȱDazuȱbietetȱOracleȱSiebelȱ CRMȱ dieȱ gleichenȱ Bordmittel,ȱ wieȱ bereitsȱ imȱ Kapitelȱ Vertriebȱ beschrieben.ȱ Dieseȱ Bordmittelȱ müssenȱ nunȱ richtigȱ miteinanderȱ „verzahnt“ȱ werden.ȱ Dazuȱ sollteȱ fürȱ ServiceȬAnfragenȱ undȱ Aktivitätenȱ einȱ Statusmodellȱ entwickeltȱ werdenȱ undȱ entȬ sprechendȱ imȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Stateȱ Modelȱ umgesetztȱ werden.ȱ Dabeiȱ könnenȱ EinschränkungenȱundȱRegelnȱhinterlegtȱwerden.ȱBereitsȱhierȱkannȱderȱOracleȱSieȬ belȱCRMȱStandardȱanȱseineȱGrenzenȱstoßen,ȱwennȱfürȱeinȱFeldȱmehrereȱStateȱMoȬ delsȱfestgelegtȱwerdenȱsollen.ȱDerȱaufȱdenȱerstenȱBlickȱeinfacheȱSchrittȱistȱdannȱdasȱ „Klonen“ȱdesȱObjektesȱundȱdannȱwirdȱfürȱdasȱFeldȱimȱKlonȱeinȱneuesȱStateȱModelȱ definiert.ȱDieseȱMethodeȱistȱnichtȱsehrȱflexibelȱundȱerfordertȱentsprechendeȱMehrȬ arbeit,ȱ wennȱ Originalȱ undȱ Klonȱ erweitertȱ werden.ȱ Dieȱ flexiblereȱ Lösungȱ istȱ dieȱ Erweiterungȱ desȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Stateȱ Model.ȱ Esȱ werdenȱ dieȱ Übergängeȱ inȱ einerȱ Erweiterungstabelleȱ hinterlegt,ȱ dieȱ dannȱ anhandȱ bestimmterȱ Bedingungenȱ (esȱsindȱmehrereȱBedingungenȱmöglich)ȱerlaubtȱwerden.ȱ DerȱnächsteȱwichtigeȱBestandteilȱistȱdieȱKategorisierungȱvonȱServiceȬAnfragenȱundȱ Aktivitäten.ȱDieseȱsollteȱaufȱalleȱFälleȱmehrstufigȱerfolgen,ȱdaȱansonstenȱeineȱListeȱ mitȱ Kategorienȱ sehrȱ langȱ werdenȱ kann.ȱ Beiȱ derȱ Mehrstufigkeitȱ solltenȱ dannȱ entȬ sprechendeȱEinschränkungenȱerfolgen,ȱumȱauchȱinȱderȱjeweilsȱnächstenȱStufeȱderȱ KategorisierungȱdieȱListeȱderȱmöglichenȱWerteȱmöglichstȱkleinȱzuȱhalten.ȱSiehtȱdieȱ AnforderungȱeineȱKategorisierungȱüberȱmehrȱalsȱzweiȱStufenȱvor,ȱsoȱkannȱesȱnichtȱ mehrȱ ausschließlichȱ überȱ Wertelistenȱ (LOV)ȱ gelöstȱ werden.ȱ Ausȱ unsererȱ Praxisȱ wissenȱ wir,ȱ dassȱ imȱ ServiceȬBereichȱ durchausȱ Kategorisierungenȱ aufȱ bisȱ zuȱ vierȱ Ebenenȱ erfolgenȱ sollen.ȱ Dafürȱ istȱ einȱ eigenesȱ Objektȱ fürȱ hierarchischeȱ Picklistenȱ notwendig.ȱ Diesesȱ sollteȱ überȱ dieȱ Oberflächeȱ administriertȱ werdenȱ können,ȱ undȱ dieȱ Einschränkungenȱ werdenȱ jeweilsȱ berücksichtigt.ȱ Dieseȱ hierarchischenȱ PicklisȬ tenȱ sindȱ entsprechendȱ flexibelȱ anzulegen,ȱ damitȱ sieȱ fürȱ unterschiedlicheȱ Objekteȱ verwendetȱwerdenȱkönnenȱundȱdieȱAnzahlȱderȱStufenȱoffenȱlassen.ȱȱ

198ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ19:ȱ

Abbildungȱ einerȱ ServiceȬAnfrageȱ mitȱ Aktivitätenplanȱ undȱ zugehörigenȱ Aktivitäten59ȱ

Sindȱ dieȱ Typenȱ derȱ Aktivitätenȱ definiert,ȱ soȱ istȱ esȱ ausȱ unsererȱ Sichtȱ sinnvoll,ȱ inȱ entsprechendenȱ Formȱ Appletsȱ imȱ SRȱ oderȱ Aktivitätenȱ Screenȱ einȱ Toggleȱ zuȱ verȬ wenden,ȱderȱjeȱnachȱAktivitätstypȱunterschiedlicheȱFelderȱanzeigt.ȱ Dieȱ Aktivitätenȱ solltenȱ inȱ derȱ Regelȱ überȱ einenȱ Aktivitätenplanȱ angelegtȱ werden.ȱ DerȱStandardȱsiehtȱhierȱdieȱmanuelleȱAnlageȱvor.ȱUmȱeineȱkurzeȱDurchlaufzeitȱvonȱ ServiceȬAnfragenȱ undȱ einenȱ hohenȱ Automatisierungsgradȱ zuȱ erreichen,ȱ solltenȱ Aktivitätenpläneȱ automatisiertȱ angelegtȱ werden.ȱ Auchȱ dasȱ Hinzufügenȱ undȱ EntȬ fernenȱsollteȱautomatisiertȱ erfolgen.ȱ Derȱ Bearbeiterȱdarfȱ möglichstȱ nichtȱ dieȱMögȬ lichkeitȱhaben,ȱAktivitätenȱoderȱsogarȱServiceȬAnfragenȱzuȱlöschen.ȱDieȱweitestgeȬ hendeȱ Automatisierungȱ istȱ nurȱ überȱ dieȱ richtigeȱ Anlageȱ derȱ Kategorisierungenȱ möglich.ȱ Fürȱ dieȱ Automatisierungȱ werdenȱ einȱ zentralerȱ Businessȱ Serviceȱ sowieȱ DatenvalidierungsregelnȱundȱLaufzeitereignisseȱbenötigt.ȱWeiterhinȱsollteȱvonȱderȱ Möglichkeitȱ Gebrauchȱ gemachtȱ werden,ȱ dassȱ Aktivitäten,ȱ dieȱ nochȱ nichtȱ inȱ BearȬ beitungȱ sind,ȱ weitestgehendȱ ausgeblendetȱ werden.ȱ Erstȱ wennȱ dieȱ vorhergehendeȱ AktivitätȱeinenȱbestimmtenȱStatusȱerreichtȱhat,ȱwirdȱdieȱnächsteȱeingeblendet.ȱDasȱ gesamteȱ Konstruktȱ istȱ mitȱ demȱ Einsatzȱ desȱ Assignmentȱ Managersȱ undȱ derȱ entȬ sprechendenȱRegelnȱweitestgehendȱautomatisierbar.ȱ

5.1.8.3

Ausgehende Kommunikation

WirȱhabenȱnunȱdieȱeingehendeȱKommunikationȱsowieȱdieȱgrundlegendeȱKategoriȬ sierungȱ derȱ ServiceȬAnfragenȱ besprochen.ȱ Bevorȱ wirȱ unsȱ einigenȱ Detailsȱ zuwenȬ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 59ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

199ȱ

den,ȱwollenȱwirȱnunȱdieȱausgehendeȱKommunikationȱbetrachten.ȱDieȱausgehendeȱ KommunikationȱzumȱKundenȱistȱdasȱAushängeschildȱdesȱUnternehmensȱgegenüȬ berȱ seinenȱ Kunden.ȱ Hierȱ solltenȱ keineȱ schnellenȱ undȱ billigenȱ Lösungenȱ gewähltȱ werden,ȱ sondernȱ imȱ Sinneȱ einerȱ gutenȱ Kundenerfahrungȱ (Customerȱ Experience)ȱ aufȱ Personalisierungȱ geachtetȱ werden.ȱ Dabeiȱ sollteȱ dieȱ Wahlȱ desȱ ausgehendenȱ KanalsȱkeinenȱEinflussȱaufȱdieȱQualitätȱderȱKommunikationȱnehmen.ȱInȱmanchenȱ BranchenȱerfolgtȱmöglichstȱvielȱKommunikationȱperȱEȬMail,ȱinȱanderenȱBranchenȱ istȱeineȱschriftlicheȱKommunikationȱeineȱwichtigeȱAnforderung.ȱȱ Dieȱ Kommunikationȱ zumȱ Kundenȱ erfolgtȱ inȱ derȱ Regelȱ überȱ dieȱ gleichenȱ Kanäleȱ wieȱ dieȱ eingehendeȱ Kommunikation,ȱ wobeiȱ dasȱ keineȱ Regelȱ seinȱ muss.ȱ Hierȱ istȱ sicherlichȱ imȱ Kundenprofilȱ dieȱ gewünschteȱ Kommunikationȱ zuȱ berücksichtigenȱ ähnlichȱ wieȱ beiȱ Marketingaktivitäten.ȱ Dieȱ Kommunikationȱ perȱ EȬMailȱ lässtȱ sichȱ weitestgehendȱ überȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬBordmittelȱ einrichten.ȱ Dabeiȱ kannȱ dieȱ Formȱ derȱ EȬMailȱ einȱ wichtigesȱ Unterscheidungskriteriumȱ zurȱ Konkurrenzȱ seinȱ aufgrundȱderȱgutenȱäußerenȱFormȱmitȱLogo,ȱAnrede,ȱUnterschrift,ȱetc.ȱÜberȱOracleȱ Siebelȱ CRMȱ Emailȱ Responseȱ könnenȱ anhandȱ bestimmterȱ Betreffsȱ eingehenderȱ EȬ Mailsȱ bereitsȱ automatisiertȱ Antwortenȱ gesendetȱ werden.ȱ Mitȱ derȱ sog.ȱ „F9“Ȭ Funktionalitätȱ wirdȱ einȱ EȬMailȬClientȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ geöffnet,ȱ undȱ durchȱ Hinzunahmeȱ geeigneterȱ Templatesȱ könnenȱ bereitsȱ vorgefertigteȱ EȬMailsȱ erstelltȱ werden,ȱ dieȱ dannȱ nurȱ nochȱ geprüft,ȱ ggf.ȱ angepasstȱ undȱ dannȱ versendetȱ werden.ȱ Ausgehendeȱ EȬMailsȱ werdenȱ auchȱ alsȱ Aktivitätȱ gespeichert.ȱ Erfolgtȱ derȱ Versandȱ ausȱdemȱKontextȱeinerȱServiceȬAnfrage,ȱsoȱwirdȱdieȱAktivitätȱauchȱmitȱderȱServiceȬ Anfrageȱverlinkt.ȱȱ DasȱVersendenȱvonȱEȬMailsȱkannȱauchȱweitestgehendȱautomatisiertȱwerdenȱdurchȱ Datenvalidierungsregelnȱ undȱ Laufzeitereignisse,ȱ dieȱ dieȱ entsprechendenȱ Servicesȱ aufrufenȱ undȱ dieȱ Parameterȱ wieȱ Templatename,ȱ Kunde,ȱ ServiceȬAnfrage,ȱ etc.ȱ übergeben.ȱ Dieȱ gleicheȱ Vorgehensweiseȱ wirdȱ inȱ Regelȱ fürȱ ausgehendeȱ Faxeȱ verȬ wendet.ȱ Mitȱ einemȱ EȬMailȬtoȬFaxȱ Gatewayȱ wirdȱ dieȱ ausgehendeȱ EȬMailȱ inȱ demȱ entsprechendenȱGatewayȱinȱeinȱFaxȱumgewandeltȱundȱversendet.ȱHierȱistȱbeiȱderȱ Konfigurationȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ zuȱ beachten,ȱ dassȱ inȱ derȱ Historieȱ auchȱ einȱ ausgehendesȱ Faxȱ stehtȱ undȱ nichtȱ eineȱ ausgehendeȱ EȬMail.ȱ Danebenȱ sollteȱ inȱ derȱ Aktivitätȱ auchȱ dieȱ Faxnummerȱ gespeichertȱ werden,ȱ umȱ späterȱ auskunftsfähigȱ zuȱ sein.ȱȱ Deutlichȱ komplizierterȱ wirdȱ esȱ mitȱ derȱ ausgehendenȱ Kommunikationȱ inȱ schriftliȬ cherȱ Form.ȱ Auchȱ hierȱ istȱ schonȱ dasȱ Äußereȱ desȱ Schreibensȱ wieȱ Logo,ȱ AnsprechȬ partner,ȱ korrekteȱ Anschrift,ȱ Angabenȱ zumȱ Unternehmenȱ undȱ Unterschrift(en)ȱ wichtig.ȱHinzuȱkommtȱderȱeigentlicheȱText.ȱDerȱTextȱkannȱkomplettȱautomatisiertȱ ohneȱ spätereȱ Nachkontrolleȱ durchȱ denȱ Bearbeiterȱ erzeugtȱ werdenȱ oderȱ aberȱ Ȭȱ bisȱ aufȱ einigeȱ Textbausteineȱ –ȱ erhältȱ derȱ Textȱ individuelleȱ Bestandteile.ȱ Geradeȱ imȱ ServicebereichȱsindȱhäufigȱindividuelleȱTexteȱerforderlich.ȱSowohlȱdieȱErzeugungȱ derȱSchreibenȱalsȱauchȱdasȱVersendenȱsindȱkeineȱStärkenȱvonȱOracleȱSiebelȱCRM.ȱ

200ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

SehenȱdieȱAnforderungenȱeinȱhohesȱVolumenȱanȱausgehenderȱKorrespondenzȱvor,ȱ istȱhierȱeineȱexterneȱLösungȱgefragt,ȱdieȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱintegriertȱwird.ȱDieȬ seȱLösungȱsollteȱdannȱauchȱgleichȱdieȱKanäleȱFaxȱundȱEȬMailȱmitȱabdecken,ȱdamitȱ keineȱ unterschiedlichenȱ technischenȱ Lösungenȱ zurȱ ausgehendenȱ Kommunikationȱ verwendetȱwerden.ȱDieseȱLösungȱsollteȱmöglichstȱfolgendeȱAnforderungenȱerfülȬ len:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

HoherȱGradȱderȱAdministrationȱvonȱDokumentenȱohneȱProgrammierungȱ Mehrsprachigkeitȱ EinfacheȱIntegrationȱmitȱOracleȱSiebelȱCRMȱ IntegrationȱmitȱArchivsystemenȱ IntegrationȱmitȱDruckstraßenȱ

DieȱListeȱistȱnichtȱvollständig,ȱjedochȱzeigtȱsie,ȱdassȱdieȱKommunikationȱzumȱKunȬ denȱmehrȱist,ȱalsȱdasȱÖffnenȱeinerȱWordvorlage..ȱ Dieȱ gesamteȱ Kommunikationȱ mussȱ eineȱ „ClosedȬLoop“ȱ sein,ȱ umȱ dieȱ Historieȱ zuȱ sehenȱ undȱ dieȱ Auskunftsfähigkeitȱ gegenüberȱ demȱ Kundenȱ zuȱ gewährleisȬ ten.ȱ Nachdemȱ wirȱ dasȱ Themaȱ ServiceȬAnfragenȱ nunȱ sehrȱ allgemeinȱ betrachtetȱ haben,ȱ wollenȱwirȱunsȱdenȱDetailsȱzuwenden.ȱ Alsȱ ersterȱ Punktȱ imȱ Servicebereichȱ stehtȱ hierȱ dieȱ Bearbeitungsdauerȱ vonȱ ServiceȬ AnfragenȱundȱAktivitäten.ȱInȱderȱRegelȱgibtȱesȱfachlicheȱVorgaben,ȱwieȱlangeȱbeȬ stimmteȱ Vorgängeȱ dauernȱ dürfen.ȱ Weiterhinȱ istȱ dasȱ Reportingȱ aufȱ ServiceȬ Anfragenȱ undȱ Aktivitätenȱ einȱ wichtigerȱ Bestandteil.ȱ Dieȱ Dauerȱ vonȱ Aktivitätenȱ kannȱ überȱ dasȱ Timeȱ TrackerȬObjektȱ sehrȱ genauȱ bestimmtȱ werden.ȱ Hierȱ hatȱ derȱ BearbeiterȱeinenȱStartȱundȱStopȱButtonȱinȱseinerȱAnsicht.ȱJeȱSessionȱwirdȱsomitȱdieȱ Zeitȱ „mitgestoppt“.ȱ Dieȱ Summeȱ derȱ Sessionsȱ ergibtȱ dannȱ dieȱ Bearbeitungsdauer.ȱ Dieseȱ Vorgehensweiseȱ istȱ vorȱ allemȱ relevant,ȱ wennȱ dieseȱ Zeitȱ demȱ Kundenȱ inȱ Rechnungȱ gestelltȱ wird.ȱ Eineȱ andereȱ ungenauereȱ Bestimmungȱ derȱ Dauerȱ anhandȱ bestimmterȱStatusȱderȱAktivitätȱstelltȱeineȱAlternativeȱdar.ȱWirdȱdieȱAktivitätȱz.ȱB.ȱ aufȱ„InȱBearbeitung“ȱgesetzt,ȱwirdȱaktuellesȱDatumȱundȱUhrzeitȱinȱdasȱFeldȱ„tatȬ sächlicheȱStartzeit“ȱeingetragen.ȱSetztȱderȱBearbeiterȱdenȱStatusȱaufȱ„Fertig“ȱ(oderȱ imȱOracleȱSiebelȱCRMȱStandardȱwirdȱdasȱentsprechendeȱHäkchenȱgesetzt),ȱsoȱwirdȱ dieȱtatsächlicheȱEndzeitȱeingetragenȱinȱdasȱentsprechendeȱFeld.ȱDieȱDifferenzȱstelltȱ dieȱBearbeitungsdauerȱdar.ȱDiesȱentsprichtȱinȱdenȱmeistenȱFällenȱnichtȱderȱtatsächȬ lichenȱBearbeitungszeit,ȱgibtȱaberȱjeȱnachȱAktivitätȱeinenȱgutenȱAnhaltspunktȱüberȱ dieȱDauer.ȱEineȱAuswertungȱsollteȱaufȱeinemȱAggregationslevelȱerfolgen,ȱderȱmehȬ rereȱ hundertȱ bisȱ tausendȱ Aktivitätenȱ vomȱ gleichenȱ Typȱ berücksichtigt.ȱ Eineȱ AusȬ wertungȱ nachȱ Bearbeiterȱ istȱ zumindestȱ inȱ Deutschlandȱ ausȱ rechtlichenȱ Gründenȱ grenzwertigȱ undȱ unterliegtȱ derȱ Mitbestimmung.ȱ Dieȱ Dauerȱ vonȱ offenenȱ Serviceȱ AnfragenȱwirdȱauchȱdurchȱStatusänderungenȱermittelt.ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

5.1.8.4

201ȱ

Eskalationsmanagement

MitȱdemȱThemaȱDauerȱdirektȱverknüpftȱistȱdasȱEskalationsmanagement.ȱHierȱgibtȱ esȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ keineȱ vorgefertigtenȱ automatisiertenȱ Lösungen.ȱ Jedochȱ kannȱ fastȱ jedeȱ Anforderungȱ anȱ dasȱ Eskalationsmanagementȱ mitȱ denȱ Bordmittelnȱ implementiertȱwerden.ȱDazuȱsindȱdieȱentsprechendenȱSchwellwerteȱzuȱdefinieren,ȱ abȱderȱbestimmteȱEskalationsstufenȱgreifen.ȱDafürȱkönnenȱWertelistenȱzurȱAdmiȬ nistrationȱverwendetȱwerden.ȱDieȱRegelnȱwerdenȱmittelsȱOracleȱSiebelȱCRMȱWorkȬ flowsȱ (wiederholteȱ Komponentenausführung)ȱ undȱ Datenvalidierungsregelnȱ imȬ plementiert.ȱHierbeiȱistȱwichtig,ȱdasȱdieȱOrganisationsstrukturȱrichtigȱgepflegtȱist,ȱ damitȱdieȱEskalationȱauchȱdenȱrichtigenȱVorgesetztenȱerreicht.ȱDieȱEskalationȱsollteȱ inȱeinerȱneuenȱAktivitätȱdokumentiertȱwerden.ȱFürȱschnelleȱÜberblickeȱinȱListenȬ ansichtenȱ istȱ dieȱ Verwendungȱ vonȱ Ampelfarbenȱ und/oderȱ speziellenȱ Iconsȱ mögȬ lich,ȱumȱdenȱStatusȱeinerȱServiceȬAnfrageȱoderȱAktivitätȱschnellȱzuȱerkennen.ȱFürȱ erweiterteȱ Eskalationsmechanismenȱ sindȱ ggf.ȱ AssignmentȬRegelnȱ zuȱ definierenȱ undȱdieȱAdministrationȱvonȱEskalationszeitenȱinȱeinȱseparatesȱObjektȱauszulagern,ȱ z.ȱB.ȱwennȱdieȱEskalationszeitȱvonȱderȱKategorisierungȱabhängigȱist.ȱDiesesȱObjektȱ sollteȱdannȱentsprechendȱüberȱdasȱGUIȱzugänglichȱsein.ȱ

5.1.8.5

Genehmigungsprozess

Imȱ Rahmenȱ vonȱ ServiceȬAnfragenȱ sindȱ ggf.ȱ Leistungenȱ wieȱ Gutschriftenȱ zuȱ erȬ bringen,ȱdieȱeineȱZustimmungȱerfordern,ȱbevorȱdieȱAnfrageȱabgeschlossenȱwerdenȱ kann.ȱ Dieserȱ sogenannteȱ Genehmigungsprozessȱ kannȱ aufȱ dieȱ unterschiedlichsteȱ undȱsicherȱauchȱsehrȱkomplizierteȱArtȱundȱWeiseȱimplementiertȱwerden.ȱFürȱSerȬ viceȬAnfragenȱgibtȱesȱimȱStandardȱkeinenȱGenehmigungsprozess.ȱDieserȱlässtȱsichȱ aberȱschnellȱanalogȱderȱImplementierungȱfürȱdenȱBereichȱVertriebȱnachbauenȱ–ȱmitȱ denȱgleichenȱEinschränkungen.ȱAusȱunsererȱPraxisȱschlagenȱwirȱjedochȱvor,ȱmögȬ lichstȱ eineȱ Lösungȱ zuȱ verwenden,ȱ dieȱ Bordmittelȱ verwendetȱ undȱ keinȱ weiteresȱ Customizingȱ erfordertȱ undȱ trotzdemȱ hoheȱ Flexibilitätȱ garantiert.ȱ Überȱ ValidieȬ rungsregelnȱ kannȱ z.ȱ B.ȱ abȱ einemȱ bestimmtenȱ Gutschriftenbetragȱ eineȱ Aktivitätȱ erzeugtȱ werden,ȱ dieȱ überȱ dieȱ Organisationshierarchieȱ demȱ Vorgesetztenȱ z.B.ȱ zurȱ Freigabeȱ desȱ Betragesȱ zugewiesenȱ wird.ȱ Nurȱ wennȱ derȱ Vorgesetzteȱ dieȱ Aktivitätȱ abschließt,ȱkannȱderȱVorgangȱvomȱVerantwortlichenȱweiterbearbeitetȱundȱdieȱAnȬ frageȱabgeschlossenȱwerden.ȱHierȱkannȱz.ȱB.ȱauchȱdieȱobenȱerwähnteȱFunktionaliȬ tätȱverwendetȱwerden,ȱdassȱneue,ȱnochȱnichtȱinȱBearbeitungȱbefindlicheȱAktivitäȬ tenȱfürȱdenȱBearbeiterȱnichtȱsichtbarȱsind.ȱ

5.1.8.6

Service Level Management

Beiȱ derȱErstellungȱ vonȱServiceȬAnfragenȱ sindȱ nebenȱ demȱ KundenȬȱ undȱ denȱKonȬ taktdatenȱhäufigȱdieȱBestandsdatenȱvonȱRelevanz.ȱDamitȱwirdȱhierȱderȱBezugȱzumȱ Vertriebȱ undȱ Produktmanagementȱ hergestellt.ȱ Sehenȱ dieȱ fachlichenȱ AnforderunȬ genȱvor,ȱdassȱdieȱServiceverträgeȱundȱAssetsȱinȱdenȱServiceȬAnfragenȱberücksichȬ tigtȱwerdenȱmüssen,ȱsoȱsolltenȱdieseȱbereitsȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱvorliegen.ȱNatürȬ

202ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

lichȱ istȱ hierȱ auchȱ eineȱ Integrationȱ zuȱ einemȱ anderenȱ Systemȱ möglich,ȱ dasȱ dieseȱ Bestandsdatenȱ dannȱ zurȱ Verfügungȱ stellt.ȱ Jedochȱ zeigtȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ hierȱ wiederȱdenȱganzheitlichenȱAnsatz,ȱüberȱalleȱBereicheȱdurchgängigȱdieȱProzesseȱzuȱ unterstützen.ȱ Liegenȱ dieȱ Bestandsdatenȱ vorȱ (idealerweiseȱ nichtȱ überȱ Integration),ȱ soȱ könnenȱ ServiceȬAnfragenȱ mitȱ Serviceverträgenȱ undȱ Produktenȱ verknüpftȱ werȬ den.ȱFürȱdieȱServiceverträgeȱ(ServiceȱAgreementsȱ&ȱEntitlements)ȱgibtȱesȱimȱStanȬ dardȱeineȱFunktion,ȱdieȱanhandȱderȱverknüpftenȱBestandsdatenȱprüft,ȱobȱeinȱentȬ sprechenderȱ Servicevertragȱ vorliegtȱ undȱ mitȱ derȱ ServiceȬAnfrageȱ verknüpftȱ werȬ denȱ kann.ȱ Inȱ vielenȱ Branchenȱ spieltȱ dieseȱ Funktionȱ imȱ Supportȱ eineȱ großeȱ Rolle,ȱ weilȱ damitȱ auchȱ gleichȱ ermitteltȱ werdenȱ kann,ȱ welcheȱ Serviceȱ Levelȱ Agreementsȱ (SLA)ȱ damitȱ verbundenȱ sind.ȱ Dieseȱ Anlageȱ gehtȱ idealerweiseȱ automatisch.ȱ Dazuȱ sindȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱServicekalenderȱzuȱpflegen.ȱDieseȱsolltenȱaufȱalleȱFälleȱ dieȱServicestundenȱ(z.ȱB.ȱvonȱ8ȱ–ȱ18ȱUhr)ȱundȱdieȱInformationenȱenthalten,ȱwennȱz.ȱ B.ȱ Feiertageȱ sind,ȱ oderȱ obȱ anȱ Wochenendenȱ auchȱ Supportȱ geleistetȱ wird.ȱ Daȱ hierȱ unterschiedlicheȱ Supportlevelȱ möglichȱ sind,ȱ sollteȱ jeȱ Levelȱ einȱ Kalenderȱ angelegtȱ werden.ȱ Dieseȱ Servicekalenderȱ stehenȱ dannȱ alsȱ Attributȱ inȱ denȱ Einzelpositionenȱ vonȱ Angebotenȱ undȱ Aufträgenȱ zurȱ Auswahl.ȱ Imȱ Rahmenȱ derȱ Erstellungȱ derȱ BeȬ standsdatenȱ werdenȱ dieȱ ServicekalenderȬInformationenȱ anȱ dasȱ Entitlementȱ angeȬ fügt.ȱDerȱKreisȱschließtȱsichȱnun,ȱwennȱeineȱServiceȬAnfrageȱmitȱeinemȱEntitlementȱ verlinktȱwird.ȱNunȱstehenȱdieȱSLAȬDatenȱauchȱinȱderȱServiceȬAnfrageȱzurȱVerfüȬ gung.ȱ Geradeȱ Bearbeitungenȱ undȱ auchȱ Eskalationsmechanismenȱ sindȱ imȱ Supportȱ aufȱ dieseȱ Datenȱ angewiesen.ȱ Hierȱ stehtȱ mitȱ demȱ Standardȱ bereitsȱ eineȱ sehrȱ guteȱ Funktionalitätȱ zurȱ Verfügung.ȱ Anpassungenȱ solltenȱ hierȱ eherȱ vermiedenȱ werden,ȱ daȱdieȱFunktionalitätȱüberȱdieȱKlassenȱbereitgestelltȱwird.ȱ

5.1.8.7

Support

EinȱweitererȱwichtigerȱAspektȱbeiȱderȱNutzungȱvonȱServiceȬAnfragenȱfürȱSupportȬ themenȱsindȱLösungen.ȱDieseȱkönnenȱdurchausȱfürȱdenȱBearbeiterȱessentiellȱsein,ȱ umȱ eineȱ Supportanfrageȱ schnellȱ abschließenȱ zuȱ können.ȱ Hierȱ gibtȱ esȱ bereitsȱ eineȱ guteȱStandardfunktionalitätȱinȱOracleȱSiebelȱCRM,ȱdieȱdieȱSichtbarkeitȱvonȱLösunȬ genȱ steuertȱ undȱ auchȱ einenȱ Freigabeprozessȱ vorsieht.ȱ Dieȱ Volltextsucheȱinȱ diesenȱ LösungenȱkannȱdannȱüberȱOracleȱSecureȱEnterpriseȱSearchȱimplementiertȱwerden.ȱ Dieseȱ Sucheȱ stehtȱ überȱ einenȱ Connectorȱ direktȱ fürȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ zurȱ VerfüȬ gung.ȱJeȱnachȱAnforderungȱkannȱdieȱStandardfunktionalitätȱderȱLösungenȱerweiȬ tertȱwerden.ȱHierȱistȱauchȱeineȱIntegrationȱinȱvorhandeneȱWissensmanagementsysȬ temeȱsinnvollȱsein.ȱDabeiȱkannȱauchȱwiederȱdieȱSecureȱEnterpriseȱSearchȱverwenȬ detȱ werden,ȱ umȱ dieȱ Ergebnisseȱ direktȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ darzustellen.ȱ Inȱ dieȬ semȱFallȱsindȱSichtbarkeitȱundȱFreigabeprozesseȱaußerhalbȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱ zuȱimplementieren.ȱNebenȱdemȱdirektenȱZugriffȱaufȱexterneȱSystemeȱbestehtȱauchȱ dieȱMöglichkeit,ȱdieȱDatenȱmitȱdemȱLösungsȬObjektȱzuȱsynchronisieren.ȱJedeȱFormȱ derȱ Erweiterungȱ sollteȱ natürlichȱ wiederȱ durchȱ eineȱ entsprechendeȱ GAPȬAnalyseȱ hinterfragtȱwerden.ȱȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

203ȱ

IstȱdieȱSupportanfrageȱerfolgreichȱgelöstȱworden,ȱwirdȱinȱvielenȱFällenȱderȱKundeȱ umȱeineȱBeurteilungȱinȱFormȱeinesȱSurveysȱgebeten.ȱDieȱStandardfunktionalitätȱinȱ OracleȱSiebelȱCRMȱistȱleiderȱsehrȱstatischȱgelöst.ȱEsȱstehenȱeinzelneȱFelderȱzurȱVerȬ fügung,ȱ dieȱ beantwortetȱ werdenȱ können.ȱ Eineȱ Administrationȱ desȱ Surveysȱ alsȱ auchȱdieȱerweiterteȱFunktionalität,ȱSurveyȬLinksȱdemȱKundenȱperȱEȬMailȱzuzustelȬ len,ȱistȱnichtȱdirektȱmöglich.ȱHierȱsindȱfürȱerweiterteȱFunktionalitätȱandereȱImpleȬ mentierungslösungenȱ gefragt.ȱ Ausȱ unsererȱ Praxisȱ könnenȱ wirȱ dreiȱ Alternativenȱ hierȱempfehlen:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ

VerwendungȱdesȱAssessmentȬObjektsȱ VerwendungȱvonȱServiceȬAnfragenȱalsȱuntergeordnetesȱObjektȱ VerlinkungȱmitȱeinemȱexternenȱToolȱ(evtl.ȱsogarȱaufȱSaaSȬBasis)ȱ

Dasȱ AssessmentȬObjektȱ stehtȱ imȱ Standardȱ nichtȱ fürȱ ServiceȬAnfragenȱ zurȱ VerfüȬ gung.ȱHierȱistȱ alsoȱ eineȱ neueȱ Fremdschlüsselbeziehungȱ zuȱimplementieren.ȱ Esȱ istȱ zuȱ beachten,ȱ dassȱ fürȱ dieȱ Verwendungȱ dieserȱ neuenȱ Beziehungȱ inȱ EIMȱ undȱ mitȱ RemoteȬClientsȱzwingendȱdieȱEinbindungȱvonȱOracleȱerforderlichȱist,ȱdieȱinȱeinemȱ sog.ȱ„NonȬStandard“ȱChangeȱRequestȱfürȱEIMȱundȱRemoteȱdieȱFunktionalitätȱentȬ sprechendȱ erweitern.ȱ Ansonstenȱ verfügtȱ dasȱ AssessmentȬObjektȱ bereitsȱ überȱ entȬ sprechendeȱAdministrationsmasken,ȱumȱTemplatesȱzuȱentwerfenȱundȱbereitzustelȬ len.ȱ Dadurchȱ könnenȱ Surveysȱ schnellȱ angepasstȱ oderȱ neuȱ zurȱ Verfügungȱ gestelltȱ werden.ȱ Mitȱ demȱ „Klonen“ȱ desȱ ServiceȬAnfragenȬObjektesȱ alsȱ SurveyȬObjektȱ stehenȱ alleȱ Funktionenȱ derȱ ServiceȬAnfragenȱ zurȱ Verfügungȱ undȱ könnenȱ angepasstȱ werdenȱ fürȱSurveys.ȱBeideȱLösungenȱbietenȱkeineȱStandardfunktion,ȱumȱLinksȱzuȱSurveysȱ zuȱversenden.ȱHierȱistȱdasȱSelfȬServiceȱPortalȱbereitzustellen.ȱDiesȱistȱnurȱsinnvoll,ȱ wennȱimȱPortalȱauchȱweitereȱFunktionenȱangebotenȱwerden.ȱAnsonstenȱstehtȱderȱ AufwandȱnichtȱimȱVerhältnisȱzumȱNutzen.ȱ DieȱdritteȱundȱdamitȱletzteȱLösungȱistȱeinȱexternesȱTool.ȱHierȱgibtȱesȱmehrereȱAnȬ bieter,ȱdieȱSurveyfunktionalitätȱalsȱSaaSȱbereitstellen,ȱdieȱAdministrationȱderȱVorȬ lagenȱundȱdieȱVersendungȱderȱLinksȱinklusive.ȱEsȱgibtȱauchȱAnbieter,ȱdieȱAuswerȬ tungenȱvonȱSurveysȱbieten.ȱNebenȱderȱSaaSȬLösungȱgibtȱesȱpotenziellȱauchȱdieȱinȬ HouseȱLösung.ȱDieseȱsollteȱinȱBetrachtȱgezogenȱwerden,ȱwennȱeinȱderartigesȱToolȱ bereitsȱzurȱVerfügungȱstehtȱundȱleichtȱmitȱOracleȱSiebelȱCRMȱintegrierbarȱist.ȱ KommenȱwirȱnunȱzumȱnächstenȱThema,ȱdasȱhäufigȱgarȱnichtȱmitȱdemȱBereichȱSerȬ vicesȱassoziiertȱwirdȱ–ȱAufträge.ȱInȱOracleȱSiebelȱCRMȱgibtȱesȱeinȱObjektȱServiceȬ Aufträge.ȱ Hierbeiȱ handeltȱ esȱ sichȱ inȱ derȱ Regelȱ umȱ Anfragenȱ vonȱ Kunden,ȱ dieȱ inȬ stallierteȱProdukteȱbetreffen,ȱz.ȱB.ȱReparaturȱoderȱAustausch.ȱFachlichȱistȱeinȱServiȬ ceauftragȱauchȱdieȱÄnderungȱvonȱKundendaten.ȱDieseȱsindȱhäufigȱmitȱeinerȱzeitliȬ chenȱKomponenteȱverknüpft,ȱz.ȱB.ȱwennȱeineȱAdressänderungȱerstȱzumȱBeginnȱdesȱ Folgemonatsȱgültigȱwerdenȱsoll.ȱKommenȱwirȱjedochȱzunächstȱzuȱdenȱServiceaufȬ trägenȱmitȱBezugȱzuȱProdukten.ȱServiceaufträgeȱstellenȱ„nur“ȱeineȱspezielleȱFormȱ desȱOrderȱManagementȱdar.ȱDiesȱistȱbereitsȱausführlichȱinȱKapitelȱ5.1.7ȱausführbeȬ

204ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

schrieben.ȱAnalogȱkönnenȱalsoȱauchȱfürȱServiceaufträgeȱdieȱFunktionenȱverwendetȱ undȱ angepasstȱ werden.ȱ Beiȱ Serviceaufträgenȱ istȱ inȱ vielenȱ Fällenȱ dieȱ Einbindungȱ einesȱLogistikprozessesȱerforderlich.ȱVieleȱderȱAnforderungen,ȱdieȱLogistikȱbetrefȬ fen,ȱ solltenȱ inȱ denȱ entsprechendȱ dafürȱ vorgesehenȱ Systemenȱ abgebildetȱ werdenȱ (Lagerentnahme,ȱ Auslieferung,ȱ Sendungsverfolgung,ȱ Tourenplanung,ȱ Retoure,ȱ etc.).ȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ sollteȱ soweitȱ integriertȱ werden,ȱ damitȱ dieȱ AuskunftsfäȬ higkeitȱgegenüberȱdemȱKundenȱsichergestelltȱist.ȱDiesȱkannȱinȱderȱRegelȱüberȱOnȬ lineȬAbfragenȱ zuȱ bestimmtenȱ Auftragsnummernȱ erfolgen.ȱ Dafürȱ mussȱ natürlichȱ dieȱVerfügbarkeitȱderȱentsprechendenȱSystemeȱgewährleistetȱsein.ȱJedochȱwerdenȱ geradeȱ anȱ Logistiksystemeȱ hoheȱ Anforderungenȱ bzgl.ȱ derȱ Verfügbarkeitȱ gestellt.ȱ Dieȱ Datenȱ müssenȱ dannȱ nichtȱ zwangsläufigȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ vorgehaltenȱ werden.ȱDieȱspezielleȱFormȱderȱServiceaufträge,ȱdieȱÄnderungenȱanȱStammdatenȱ betreffen,ȱistȱhäufigȱausȱtechnischerȱSichtȱandersȱzuȱbetrachtenȱalsȱServiceaufträgeȱ zuȱProdukten.ȱDasȱFulfillmentȱkannȱhäufigȱdirektȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱerfolgen.ȱ Dieȱ Änderungenȱ werdenȱdannȱ ggf.ȱ überȱ dieȱ vorhandeneȱ Integrationȱ mitȱanderenȱ Systemenȱ propagiert.ȱ Hierȱ stehtȱ dieȱ Historisierungȱ derȱ Informationȱ imȱ VorderȬ grund.ȱ Sindȱ dieȱ Änderungenȱ erstȱ zuȱ einemȱ bestimmtenȱ Zeitpunktȱ auszuführen,ȱ sindȱ dieȱ Änderungenȱ entsprechendȱ zwischenȱ zuȱ speichern.ȱ Hierfürȱ könnenȱ dieȱ Einzelpositionenȱ vonȱ Aufträgenȱ verwendetȱ werden.ȱ Jeȱ nachȱ fachlicherȱ AnfordeȬ rungȱkannȱesȱauchȱsinnvollȱsein,ȱstattȱdesȱAuftragsobjektesȱhierȱdasȱAktivitätenobȬ jektȱ zuȱ verwenden.ȱ Dieȱ Aktivitätenȱ werdenȱ umȱ dieȱ entsprechendenȱ Attributeȱ erȬ weitertȱ undȱstehenȱ fürȱ KundenȬȱ undȱ Adressänderungenȱ entsprechendȱ zurȱVerfüȬ gung.ȱ Überȱ Fälligkeitsdatumȱ undȱ Erinnerungsfunktionȱ kannȱ dieȱ Änderungȱ dannȱ anȱ denȱ Stammdatenȱ zumȱ gewünschtenȱ Zeitpunktȱ erfolgen.ȱ Dieserȱ Prozessȱ kannȱ auchȱ überȱ wiederholteȱ Komponentenanforderungenȱ automatisiertȱ werden,ȱ dieȱ täglichȱprüfen,ȱobȱÄnderungenȱanstehenȱundȱdieseȱinȱdieȱentsprechendenȱTabellenȱ ausȱ demȱ Aktivitätenobjektȱ überführen.ȱ Dafürȱ sollteȱ stattȱ einesȱ Businessȱ Servicesȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ EAIȱ verwendetȱ werden.ȱ Überȱ Integrationsobjekteȱ undȱ MapȬ pingsȱ werdenȱ dieȱ Datenȱ dannȱ transferiert.ȱ Dadurchȱ wirdȱ eineȱ höhereȱ Flexibilitätȱ beiȱspäterenȱÄnderungenȱerreicht.ȱ AlsȱletztenȱPunktȱimȱBereichȱServiceȱwollenȱwirȱunsȱnunȱnochȱdemȱTourenmanaȬ gementȱ zuwenden.ȱ Dieȱ Funktionalitätȱ desȱ Tourenmanagementsȱ stehtȱ inȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȱnichtȱdirektȱzurȱVerfügung.ȱJedochȱkönnenȱbereitsȱGeodatenȱvorgehalȬ tenȱ werden,ȱ z.ȱ B.ȱ zuȱ Postleitzahlen.ȱ Eineȱ Integrationȱ mitȱ einemȱ Systemȱ zumȱ TouȬ renmanagementȱ istȱ inȱ jedemȱ Fallȱ erforderlich.ȱ Dieȱ Zusammenstellungȱ derȱ Routeȱ erfolgtȱbesserȱaußerhalbȱvonȱOracleȱSiebelȱCRM.ȱDieȱIntegrationȱmitȱOracleȱSiebelȱ CRMȱ sollteȱ inȱ vielenȱ Fällenȱ nichtȱ nurȱ aufȱ denȱ Wegȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ zumȱ Tourenmanagementȱ beschränktȱ werden,ȱ sondernȱ auchȱ derȱ Rückwegȱ stelltȱ eineȱ wichtigeȱKomponenteȱdar.ȱInȱOracleȱSiebelȱCRMȱwerdenȱInformationenȱzumȱTouȬ renmanagementȱ anȱ derȱ ServiceȬAnfrageȱ dokumentiert,ȱ hierȱ ist,ȱ wieȱ immer,ȱ dieȱ besteȱLösung,ȱeineȱAktivitätȱanzulegen.ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

205ȱ

InȱderȱZusammenfassungȱlässtȱsichȱsagen,ȱdassȱfürȱeigentlichȱalleȱServicebereicheȱ dieȱ Objekteȱ ServiceȬAnfrageȱ undȱ Aktivitätȱ dieȱ richtigeȱ Wahlȱ darstellen.ȱ Fürȱ beȬ stimmteȱ Servicefunktionenȱ werdenȱ weitereȱ Objekteȱ wieȱ Lösungen,ȱ Aufträgeȱ etc.ȱ zusätzlichȱ eingebunden.ȱ Einȱ Statusmodellȱ undȱ dieȱ richtigeȱ Kategorisierungȱ derȱ Datenȱ sindȱ entscheidendȱ fürȱ erfolgreichesȱ ServiceȬAnfragenȬManagementȱ mitȱ OracleȱSiebelȱCRM.ȱ

5.1.9

Oracle BI/Analytics-Anwendungen

Dasȱ Themaȱ Oracleȱ Businessȱ Intelligenceȱ kannȱ einȱ ganzesȱ Buchȱ alleineȱ füllen.ȱ Daȱ wirȱdasȱThemaȱhierȱalsoȱnurȱanreißenȱkönnen,ȱwollenȱwirȱunsȱaufȱeinigeȱAspekteȱ konzentrierenȱundȱandereȱausklammern.ȱDieȱfolgendenȱPunkteȱwerdenȱbeleuchtet:ȱ Ȭ

IntegrationȱvonȱOracleȱBIȱmitȱOracleȱSiebelȱCRMȱ

Ȭ

GrundsätzeȱderȱInformaticaȱEinbindungȱ

Ȭ

AdȬhocȱReportingȱundȱDashboardsȱ

Ȭ

CRMȱAnalyticsȬAnwendungenȱ

Nichtȱ Bestandteilȱ diesesȱ Buchesȱ sindȱ OLAPȬDatenbankenȱ imȱ Allgemeinen,ȱ Dataȱ Mining,ȱDataȱWarehousing,ȱRealȱTimeȱDecisioningȱ(RTD)ȱundȱdieȱOracleȱHyperiȬ onȬProduktpalette.ȱ Kommenȱ wirȱ nunȱ alsoȱ zumȱ Punktȱ Integrationȱ vonȱ Oracleȱ BIȱ mitȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM.ȱ Unabhängigȱ vonȱ derȱ Herkunftȱ derȱ Datenȱ istȱ eineȱ guteȱ Integrationȱ inȱ dasȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Frontendȱ gegeben.ȱ Auchȱ inȱ dieȱ Partnerȱ undȱ SelfȬServiceȬ Anwendungenȱ könnenȱ BIȱ Reportsȱ einfachȱ integriertȱ werden.ȱ Dabeiȱ könnenȱ dieȱ ReportsȱsowohlȱalsȱeigenständigerȱScreenȱalsȱauchȱalsȱAnsichtȱinȱeinemȱvorhandeȬ nenȱScreenȱintegriertȱwerden.ȱAlleȱFunktionen,ȱdieȱdieȱBIȱReportsȱundȱDashboardsȱ bieten,ȱ sindȱ auchȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ verfügbar.ȱ Dieȱ Basisȱ fürȱ dieȱ Integrationȱ sindȱ„SymbolicȱURLs“,ȱdieȱdieȱURLȱzumȱBIȱServerȱbeinhalten.ȱGeradeȱbeiȱderȱInȬ tegrationȱ mitȱ PartnerȬȱ oderȱ SelfȬServiceȱ Frontendsȱ sindȱ Sicherheitsaspekteȱ unbeȬ dingtȱzuȱberücksichtigen.ȱ Nebenȱ derȱ Frontendȱ Integrationȱ sindȱ vorȱ derȱ Implementierungȱ einerȱ BIȬLösungȱ zweiȱwichtigeȱFragenȱzuȱklären:ȱ 1.ȱWelcheȱDatenȱsollenȱinȱdenȱReportsȱundȱDashboardsȱangezeigtȱwerden?ȱ 2.ȱWasȱistȱdieȱDatenquelle?ȱ DerȱersteȱPunktȱwirdȱhäufigȱunterschätztȱbeiȱderȱImplementierung.ȱJederȱDatenbeȬ reichȱ sollteȱ sorgfältigȱ analysiertȱ undȱ dieȱ Berechnungȱ vonȱ Kennzahlenȱ festgelegtȱ werden.ȱGeradeȱderȱPunktȱKennzahlenȱ(KPI)ȱführtȱdirektȱvonȱderȱerstenȱFrageȱzurȱ zweiten.ȱ KPIȱ Berechnungenȱ erfolgenȱ inȱ derȱ Regelȱ aufȱ derȱ Basisȱ vonȱ DatenȬ Aggregationen.ȱAggregationenȱlassenȱsichȱinȱeinerȱOLTPȬDatenbankȱnichtȱsinnvollȱ darstellenȱundȱesȱistȱaufȱalleȱFälleȱeineȱOLAPȬDatenbankȱfürȱOracleȱBIȱmitȱeinzuȬ beziehen.ȱDasȱReportingȱaufȱderȱOLTPȬDatenbankȱaufzusetzen,ȱkannȱsinnvollȱsein,ȱ

206ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

wennȱ geringeȱ Datenmengen,ȱ eineȱ kleineȱ Anzahlȱ vonȱ Benutzern,ȱ keineȱ DatenaggȬ regationenȱ (nurȱ bedingtȱ Kalkulationen)ȱ undȱ keinȱ AdȬhocȱ Reportingȱ verwendetȱ werden.ȱ Trifftȱ bereitsȱ einȱ Kriteriumȱ zu,ȱ istȱ vonȱ dieserȱ architektonischenȱ Lösungȱ abzuraten,ȱ daȱ dieȱ gesamteȱ Performanceȱ derȱ Anwendungȱ darunterȱ leidet.ȱ Esȱ gibtȱ Unternehmen,ȱ dieȱ mitȱ dieserȱ Lösungȱ startenȱ undȱ dannȱ späterȱ aufȱ eineȱ OLAPȬ Datenbankȱwechseln.ȱEinȱBeispielȱfürȱdieseȱVorgehensweiseȱhabenȱwirȱbereitsȱimȱ KapitelȱMarketingȱaufgeführt.ȱHäufigȱwerdenȱzuȱBeginnȱderȱImplementierungȱdieȱ hohenȱInvestitionskostenȱinȱOLAPȱundȱETLȱgescheut.ȱImȱLaufeȱderȱZeitȱkommenȱ immerȱ mehrȱ Anforderungen,ȱ dieȱ eineȱ solcheȱ Lösungȱ langfristigȱ unumgänglichȱ machen.ȱ Jedochȱ sindȱ dieȱ Gesamtkostenȱ überȱ mehrereȱ Jahreȱ höher,ȱ alsȱ gleichȱ mitȱ einerȱLösungȱzuȱstarten,ȱdieȱaufȱdenȱerstenȱBlickȱteurerȱaussieht.ȱ KommenȱwirȱzunächstȱzumȱReportingȱaufȱoperativenȱDaten.ȱHierȱwirdȱdieȱBIȱSuiteȱ benötigt,ȱETLȱToolȱundȱOLAPȱDBȱentfallen.ȱEineȱBIȬAnwendungȱlässtȱsichȱinȱdieȬ semȱFallȱauchȱnichtȱnutzen,ȱdaȱdieseȱdieȱStarschemataȱinȱeinerȱOLAPȱDBȱerwartet.ȱ Diesȱbedeutet,ȱdassȱdieȱgesamteȱStrukturȱderȱThemenbereicheȱ(SubjectȱAreas)ȱmaȬ nuellȱimȱOracleȱBIȱRepositoryȱangelegtȱwerdenȱmüssen.ȱAufȱderȱBasisȱderȱSubjectȱ AreasȱkönnenȱdannȱdieȱDashboardsȱundȱReportsȱerstelltȱwerden.ȱDieseȱLösungȱistȱ relativȱ schnellȱ implementiertȱ undȱ sollteȱ nurȱ verwendetȱ werden,ȱ wennȱ wenigeȱ DashboardsȱundȱReportsȱverwendetȱwerden.ȱ EineȱvollwertigeȱBIȬLösungȱsetztȱaufȱeineȱOLAPȱDBȱauf.ȱDieseȱwirdȱüberȱeinȱETLȱ ToolȱmitȱDatenȱbefüllt.ȱHierȱsindȱbereitsȱwichtigeȱDesignentscheidungenȱzuȱtreffen.ȱ Welcheȱ Datenȱ müssenȱ überhauptȱ inȱ dasȱ DWHȱ undȱ wieȱ werdenȱ sieȱ aggregiert?ȱ WirdȱimȱRahmenȱeinesȱCRM/BIȬVorhabensȱkeineȱBIȬAnwendungȱvonȱOracleȱlizenȬ siert/verwendet,ȱsoȱistȱdasȱDatenbankschemaȱderȱOLAPȱDBȱundȱdieȱETLȬProzesseȱ auchȱimȱVorhabenȱ komplettȱ zuȱ designenȱ undȱimplementieren.ȱ DieseȱAufgabeȱ erȬ fordertȱvielȱErfahrungȱimȱDesignȱvonȱDataȱWarehousesȱ(DWH),ȱdamitȱeineȱerfolgȬ reicheȱ Lösungȱ entsteht.ȱ Anȱ dieserȱ Stelleȱ gehenȱ wirȱ nichtȱ weiterȱ aufȱ dasȱ richtigeȱ DesignȱvonȱDWHsȱimȱAllgemeinenȱein.ȱDazuȱistȱausreichendȱLiteraturȱvorhanden.ȱ DieȱETLȬProzesseȱkönnenȱdannȱmitȱdemȱOracleȱDataȱIntegratorȱ(ODI)ȱimplemenȬ tiertȱwerden.ȱ Kommenȱ wirȱ nunȱ zuȱ denȱ BIȬAnwendungen.ȱ Dieseȱ basierenȱ imȱ Wesentlichenȱ aufȱ denȱ dreiȱ Bereichenȱ Marketing,ȱ Vertriebȱ undȱ Services.ȱ Esȱ gibtȱ nochȱ spezielleȱ AnȬ wendungenȱ wieȱ Partnerȱ Management,ȱ Executiveȱ Managementȱ oderȱ Orderȱ ManaȬ gementȱAnalytics.ȱAllenȱAnwendungenȱistȱgemein,ȱdassȱmitȱderȱLizensierungȱbeȬ reitsȱeinȱDWHȱundȱdieȱETLȬProzesseȱinȱInformaticaȱzurȱVerfügungȱstehen.ȱInforȬ maticaȱwirdȱalsȱOEMȱmitȱdenȱBIȬAnwendungenȱlizensiert.ȱDieȱStrukturȱdesȱDWHȱ istȱdabeiȱnatürlichȱangelehntȱanȱdieȱStrukturȱdesȱOracleȱSiebelȱCRMȱOLTPȱDatenȬ modells.ȱDieȱjeweiligenȱSubjectȱAreasȱsowieȱReportsȱundȱDashboardsȱstehenȱauchȱ zurȱ Verfügung.ȱ Inȱ derȱ Regelȱ werdenȱ dieseȱ Lösungenȱ nieȱ soȱ verwendet,ȱ wieȱ imȱ Standard,ȱsondernȱwerdenȱmehrȱoderȱwenigerȱstarkȱangepasst.ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

207ȱ

Ausȱ unsererȱ langjährigenȱ Praxisȱ herausȱ habenȱ wirȱ einȱ Modellȱ fürȱ einȱ iterativesȱ Vorgehenȱ jeȱ Subjectȱ Areaȱ entwickelt.ȱ Diesȱ lässtȱ sichȱ aufȱ jedeȱ verwendeteȱ BIȬ Anwendungȱ anwenden.ȱ Dieȱ Abbildungȱ 5Ȭ20ȱ undȱ Abbildungȱ 5Ȭ21ȱ illustrierenȱ dieȱ Vorgehensweise.ȱDabeiȱistȱeineȱstarkeȱInteraktionȱmitȱdemȱAnforderer/derȱFachabȬ teilungȱerforderlich.ȱDieȱSubjectȱAreaȱwirdȱinȱmehrerenȱIterationsschrittenȱgemeinȬ samȱ mitȱ demȱ Anfordererȱ entwickelt.ȱ Dabeiȱ durchläuftȱ jedeȱ Iterationȱ dieȱ Phasenȱ vomȱ Designȱ überȱ Implementierungȱ bisȱ zuȱ Test.ȱ Nachȱ Abschlussȱ derȱ Iterationenȱ wirdȱdannȱdieȱSubjectȱAreaȱinȱdenȱeigentlichenȱTestȱübergeben.ȱȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ20:ȱDarstellungȱderȱiterativenȱVorgehensweiseȱbeiȱderȱEntwicklungȱvonȱTheȬ menbereichenȱ(SubjectȱAreas)ȱinȱBiȬAnwendungen60ȱ

ȱ

ȱ Abbildungȱ 5Ȭ21:ȱ Darstellungȱ derȱ engenȱ Einbindungȱ desȱ Anforderer/derȱ Fachabteilungȱ inȱ dieȱiterativeȱEntwicklungȱvonȱThemenbereichenȱ(SubjectȱAreas)ȱinȱBIȬ Anwendungen61ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 60ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2010.ȱ 61ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2010.ȱ

208ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

NatürlichȱkönnenȱjaȱnachȱGrößeȱderȱSubjectȱAreasȱauchȱmehrereȱparallelȱbearbeitetȱ werden.ȱ Inȱ jedemȱ Fallȱ sollteȱ immerȱ eineȱ bestimmteȱ Reihenfolgeȱ jeȱ Subjectȱ Areaȱ eingehaltenȱ werden.ȱ Dieȱ Abbildungȱ 5Ȭ20ȱ zeigt,ȱ dassȱ auchȱ währendȱ desȱ gesamtenȱ ZyklusȱvonȱderȱAnalyseȱbisȱzurȱFertigstellung/BereitstellungȱeineȱgewisseȱReihenȬ folgeȱ eingehaltenȱ werdenȱ sollte.ȱ Fürȱ jedeȱ Subjectȱ Areaȱ wirdȱ zunächstȱ dasȱ Designȱ desȱ Bereichsȱ imȱ DWHȱ definiert.ȱ Wichtigeȱ Inputsȱ sindȱ hierȱ KPIs,ȱ ReportanfordeȬ rungenȱundȱDatenanforderungen.ȱAlsȱErgebnisȱdesȱDWHȱDesignȱwerdenȱderȱDaȬ tenkatalogȱundȱdieȱEntitätenȱundȱAttributeȱermittelt.ȱAusȱdemȱErgebnisȱwirdȱdasȱ ETLȱDesignȱangestoßen.ȱHierȱgehtȱesȱumȱdieȱIdentifizierungȱderȱrichtigenȱQuellen.ȱ Einȱ wichtigerȱ Aspektȱ inȱ dieserȱ frühenȱ Phaseȱ sindȱ Informationenȱ überȱ DatenmenȬ gen.ȱNurȱwennȱdieseȱbekanntȱsind,ȱkannȱauchȱgleichȱanȱderȱTuningȬȱundȱAggregaȬ tionsstrategieȱgearbeitetȱwerden.ȱZuȱeinemȱspäterenȱZeitpunktȱstellenȱsichȱfalscheȱ strategischeȱEntscheidungenȱalsȱschwererȱDesignfehlerȱherausȱundȱerfordernȱeineȱ kompletteȱÜberarbeitungȱderȱgesamtenȱSubjectȱArea.ȱSindȱdieȱQuellenȱanalysiert,ȱ dieȱ Datenmengenȱ bekannt,ȱ wirdȱ dasȱ ETLȱ Designȱ erstellt.ȱ Anhandȱ desȱ GAPȱ zwiȬ schenȱ Quellenȱ undȱ DWHȱ werdenȱ dieȱ Transformationenȱ festgelegt.ȱ Alsȱ Ergebnisȱ entstehtȱinȱderȱRegelȱeinȱWorkflowȬDesignȬDokument,ȱdasȱbereitsȱTransformatioȬ nenȱundȱAggregationenȱberücksichtigt.ȱInȱjedemȱFallȱsindȱnunȱauchȱdieȱAbhängigȬ keitenȱzuȱanderenȱSubjectȱAreasȱzuȱprüfenȱundȱggf.ȱimȱDesignȱzuȱberücksichtigen.ȱ Parallelȱ zumȱ ETLȱ Designȱ kannȱ dasȱ Designȱ derȱ Dashboardsȱ starten.ȱ Dieseȱ setzenȱ aufȱdasȱErgebnisȱdesȱDWHȱDesignȱauf.ȱHierȱgehtȱesȱimȱWesentlichenȱumȱdieȱtatȬ sächlicheȱDarstellungȱdesȱReportsȱundȱalleȱAspekteȱderȱAutorisierungȱ(Rollenȱundȱ Verantwortlichkeiten).ȱ Einȱ wichtigerȱ Aspektȱ hierbeiȱ ist,ȱ dasȱ Dashboardȱ Designȱ vomȱ AdȬhocȱ Analyticsȱ Designȱ zuȱ trennen.ȱ Zumȱ AdȬhocȱ Reportingȱ kommenȱ wirȱ etwasȱspäter.ȱ AusȱderȱDesignphaseȱerfolgtȱnunȱderȱÜbergangȱinȱdieȱImplementierung.ȱHierȱkönȬ nenȱÜberschneidungenȱzwischenȱdenȱPhasenȱeingeplantȱwerden.ȱDieȱReihenfolgeȱ derȱ Implementierungȱ derȱ Bereicheȱ DWH,ȱ ETLȱ undȱ Analyticsȱ folgtȱ demȱ gleichenȱ Schema,ȱwieȱauchȱinȱderȱDesignphase.ȱBeiȱderȱErstellungȱderȱSQLȬSkripteȱzurȱErȬ stellungȱderȱTabellenȱsollteȱinitialȱeinȱeinzigesȱSkriptȱverwendetȱwerden.ȱDadurchȱ wirdȱdasȱReleaseȱDeploymentȱvereinfacht.ȱDeltaskripteȱsindȱdannȱbeiȱzukünftigenȱ Releasesȱ zuȱ erstellenȱ undȱ entsprechendȱ zuȱ deployen.ȱ Imȱ Bereichȱ derȱ ETLȱ ImpleȬ mentierungȱistȱeinȱwichtigerȱAspektȱdieȱengeȱZusammenarbeitȱdesȱETLȱTeamsȱmitȱ denȱTeamsȱderȱQuellsystemeȱ(inȱderȱRegelȱOracleȱSiebelȱCRM).ȱDieȱQuellenȱkönȬ nenȱsichȱnochȱsignifikantȱändernȱundȱdasȱistȱnatürlichȱentsprechendȱzuȱbeachten.ȱ Weiterhinȱ solltenȱ dieȱ Entwicklertestsȱ imȱ Bereichȱ ETLȱ bereitsȱ mitȱ großenȱ DatenȬ mengenȱ aufȱ geeigneterȱ Hardwareȱ durchgeführtȱ werden.ȱ Dadurchȱ könnenȱ bereitsȱ inȱ derȱ frühenȱ Implementierungsphaseȱ Performanceengpässeȱ erkanntȱ undȱ ausgeȬ merztȱ werden.ȱ Nebenȱ derȱ Implementierungȱderȱ ETLȱ Prozesseȱ erfolgtȱ parallelȱmitȱ leichtemȱVersatzȱdieȱImplementierungȱderȱAnalyticsȱDashboards.ȱAuchȱhierȱsolltenȱ dieȱEntwicklertestsȱunterȱähnlichenȱBedingungenȱstattfindenȱwieȱbeiȱderȱETLȱImȬ plementierung.ȱ Einȱ wichtigerȱ Teil,ȱ derȱ häufigȱ auchȱ vomȱ Aufwandȱ unterschätztȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

209ȱ

wird,ȱ sindȱ dieȱ administrativenȱ Tätigkeiten,ȱ Sichtbarkeitȱ vonȱ Reports,ȱ AuthentifiȬ zierung,ȱ Autorisierung,ȱ Mehrsprachigkeitȱ vonȱ Reportsȱ undȱ Cacheȱ Management.ȱ Demȱ wichtigenȱ Cacheȱ Managementȱ wendenȱ wirȱ unsȱ nochȱ separatȱ zu.ȱ Sindȱ dieȱ LayerȱundȱDashboardsȱfertig,ȱkommtȱnochȱeinȱAspektȱimȱBereichȱDWH.ȱHierȱerȬ folgenȱ nunȱ dieȱ erstenȱ Datenqualitätsprüfungen,ȱ sowieȱ Abschätzungenȱ zuȱ IndexȬ größenȱundȱPlatzbedarfȱfürȱDaten.ȱ Dieȱ Testphaseȱ sollteȱ beiȱ AnalyticsȬImplementierungenȱ nichtȱ unterschätztȱ werden.ȱ GeradeȱdieȱBereitstellungȱderȱ„richtigen“ȱDatenȱkannȱbereitsȱeineȱHerausforderungȱ seinȱundȱsollteȱrechtzeitigȱimȱTestkonzeptȱberücksichtigtȱwerden.ȱ„Richtige“ȱDatenȱ sindȱDatenabzügeȱausȱProduktivsystemen,ȱdieȱinȱdenȱTestsystemenȱzurȱVerfügungȱ gestelltȱ werden.ȱ Dieȱ Testsȱ derȱ Dashboardsȱ solltenȱ wiederumȱ iterativȱ erfolgen.ȱ Inȱ derȱ Regelȱ sindȱ nochȱ Änderungenȱ anȱ denȱ Reportsȱ erforderlich.ȱ Daherȱ müssenȱ Workshopsȱ eingeplantȱ werden,ȱ inȱ denenȱ dieȱ funktionaleȱ Validierungȱ derȱ DashȬ boardsȱerfolgtȱundȱggf.ȱÄnderungenȱerforderlichȱmachen.ȱ KommenȱwirȱnunȱzumȱerstenȱSpezialthemaȱCacheȱManagement.ȱDiesesȱspieltȱfürȱ dieȱspätereȱPerformanceȱderȱReportsȱeineȱzentraleȱRolle.ȱZunächstȱmüssenȱdieȱReȬ portsȱidentifiziertȱwerden,ȱdieȱhäufigȱaufgerufenȱwerdenȱundȱeineȱlängerȱLaufzeitȱ habenȱ (Usageȱ Trackingȱ Dashboards).ȱ Danebenȱ solltenȱ dieȱ Cacheȱ Managementȱ Dashboardsȱ fürȱ weitereȱ Analysenȱ eingesetztȱ werden.ȱ Sindȱ dieȱ entsprechendenȱ Bereicheȱidentifiziert,ȱsolltenȱdafürȱnachȱjedemȱETLȱLoadȱ(inȱderȱRegelȱinkremenȬ tell)ȱderȱCacheȱfürȱdiesenȱBereichȱgepurgedȱundȱneuȱangelegtȱwerden.ȱJedeȱFormȱ derȱ Cacheȱ ManagementȬAdministrationȱ sollteȱ dabeiȱ soȱ flexibelȱ gehaltenȱ werden,ȱ dassȱAnalyticsȱAdministratorenȱundȱPowerȱUserȱÄnderungenȱamȱCacheȱManageȬ mentȱvornehmenȱkönnen.ȱȱ AdȬhocȱReportingȱstelltȱfürȱjedenȱEntwicklerȱimȱBereichȱAnalyticsȱeineȱgroßeȱHeȬ rausforderungȱ dar.ȱ Hierȱ gehenȱ dieȱ Anforderungenȱ häufigȱ inȱ dieȱ Richtung,ȱ dassȱ jederȱBenutzerȱallesȱdarfȱundȱdabeiȱnochȱmöglichstȱvieleȱDimensionenȱundȱFaktenȱ zurȱVerfügungȱstehen.ȱDabeiȱbestehtȱdieȱGefahr,ȱdassȱBenutzerȱReportsȱerzeugen,ȱ dieȱlangeȱlaufen,ȱnichtȱdasȱgewünschteȱErgebnisȱbringenȱundȱdieȱPerformanceȱderȱ ganzenȱAnwendungȱverringern.ȱMachenȱBenutzerȱdieseȱErfahrungen,ȱsoȱsinktȱdieȱ Akzeptanzȱ derȱ Anwendungȱ schnellȱ undȱ dannȱ mussȱ mitȱ vielȱ Müheȱ dagegenȱ geȬ steuertȱwerden.ȱDerȱEinstiegȱinȱdasȱAdȬhocȱReportingȱerfolgtȱüberȱdieȱFestlegungȱ derȱ Subjectȱ Area,ȱ derenȱ Entitäten,ȱ derȱ primärenȱ Entitätȱ undȱ denȱ Attributeȱ undȱ Messgrößen.ȱStehenȱdieȱSubjectȱAreasȱfest,ȱsoȱsolltenȱNamenskonventionenȱfestgeȬ legtȱwerden.ȱDieȱAdȬhocȱReportsȱdienenȱunterschiedlichenȱZwecken,ȱbzw.ȱbasierenȱ aufȱunterschiedlichenȱDaten.ȱHierȱdreiȱBeispiele:ȱ InstitutionȱAnalysis:ȱEineȱSubjectȱArea,ȱdieȱderȱAnalyseȱdientȱ CustomerCareȱOnline:ȱHinweis,ȱdassȱderȱZugriffȱaufȱeineȱOLTPȬQuelleȱerfolgtȱ SRȱSegmentation:ȱHinweis,ȱdassȱhierȱKundensegmenteȱgebildetȱwerdenȱkönnenȱ

210ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

JedeȱSubjectȱAreaȱimȱAdȬhocȱReportingȱkannȱdamitȱunterschiedlicheȱAnforderunȬ genȱerfüllenȱundȱsollteȱauchȱnurȱfürȱdieseȱgenutztȱwerden.ȱDerȱnächsteȱSchrittȱistȱ dieȱErstellungȱderȱVerantwortlichkeitsmatrix,ȱumȱfestzulegen,ȱwerȱaufȱwasȱZugriffȱ hat.ȱNunȱsindȱdieȱEntitätenȱimȱDetailȱzuȱkategorisieren.ȱBleibenȱwirȱbeiȱdemȱBeiȬ spielȱInstitutionȱAnalysis.ȱHierbeiȱistȱInstitutionȱdieȱprimäreȱEntität.ȱWeitereȱSubȬ entitätenȱ könnenȱ dannȱ Kontakteȱ oderȱ Produkteȱ sein.ȱ Generischeȱ oderȱ generelleȱ Entitätenȱsindȱz.ȱB.ȱZeitȱundȱOrtȱ(geographischeȱLage).ȱAusȱdieserȱFestlegungȱerȬ gibtȱsichȱdasȱDesignȱdesȱentsprechendenȱSternschemasȱundȱdannȱauchȱdieȱDefiniȬ tionȱ derȱ Messgrößenȱ fürȱ dasȱ AdȬhocȱ Reporting.ȱ Sehrȱ häufigȱ kommtȱ esȱ vor,ȱ dassȱ sichȱeinzelneȱSubjectȱAreasȱ„überschneiden“,ȱd.ȱh.ȱsieȱsindȱüberȱeineȱEntitätȱmiteiȬ nanderȱverbunden,ȱz.ȱB.ȱgeographischeȱLage.ȱHierȱmussȱeineȱDesignentscheidungȱ getroffenȱwerden,ȱwieȱimȱAnalyticsȬKatalogȱdieȱentsprechendenȱSubjectȱAreasȱzurȱ Verfügungȱ gestelltȱ werden,ȱ alleȱ inȱ einemȱ Katalog,ȱ nachȱ Subjectȱ Areaȱ strengȱ geȬ trenntȱ oderȱ eineȱ Mischungȱ ausȱ einerȱ Subjectȱ Areaȱ mitȱ Faktenȱ ausȱ einerȱ anderenȱ SubjectȱArea.ȱEineȱgenerelleȱAussageȱistȱhierȱnichtȱmöglich,ȱdaȱvielesȱvomȱtatsächȬ lichenȱ Designȱ derȱ Subjectȱ Areasȱ abhängtȱ undȱ welcheȱ Queriesȱ potenziellȱ darausȱ erzeugtȱwerdenȱimȱAdȬhocȱReporting.ȱ ZumȱSchlussȱdiesesȱKapitelsȱwollenȱwirȱnochȱaufȱeinenȱAspektȱkurzȱhinweisen,ȱderȱ vernachlässigtȱwird.ȱGeradeȱbeiȱgrößerenȱDatenladungenȱinsȱDWHȱsindȱaussageȬ kräftigeȱReportsȱüberȱdenȱZustandȱderȱnächtlichenȱBeladungȱfürȱdenȱBetriebȱwichȬ tig.ȱHierȱsolltenȱDashboardsȱentwickeltȱwerden,ȱdieȱdirektȱaufȱdieȱDatenȱdesȱETLȬ Werkzeugesȱzugreifen.ȱZ.ȱB.ȱwerdenȱbeimȱdemȱETLȱToolȱInformaticaȱalleȱrelevanȬ tenȱInformationenȱinȱderȱeigenenȱDatenbankȱgespeichertȱundȱstehenȱdamitȱdirektȱ fürȱ Auswertungszweckeȱ zurȱ Verfügung.ȱ Derȱ Einsatzȱ vonȱ Oracleȱ BIȱ istȱ alsoȱ dasȱ WerkzeugȱderȱWahl.ȱ

5.1.10 Integration WirȱkommenȱnunȱzuȱeinemȱzentralenȱtechnischenȱThema:ȱIntegration.ȱAusȱunsererȱ Erfahrungȱkönnenȱwirȱsagen,ȱdassȱdaranȱschonȱProjekteȱgescheitertȱsindȱundȱauchȱ inȱerfolgreichenȱProjektenȱhierȱdieȱmeistenȱAufwändeȱentstehen.ȱDamitȱistȱdieȱInȬ tegrationȱ einȱ zentralerȱ Punkt.ȱ Betrachtenȱ wirȱ zunächstȱ dieȱ Historie.ȱ Dieȱ erstenȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬInstallationenȱ warenȱ häufigȱ Marketingȱ oderȱ SFAȬImplemenȬ tierungen.ȱHierȱistȱdieȱAnzahlȱderȱSchnittstellenȱbegrenzt.ȱDeshalbȱsindȱPunktȬzuȬ PunktȬSchnittstellenȱentwickeltȱworden.ȱMitȱderȱEinführungȱvonȱSiebelȱ2000ȱkamȱ dannȱEAIȱundȱdamitȱdasȱThemaȱMiddleware.ȱDieȱerstenȱSchritteȱinȱdiesemȱBereichȱ warenȱ derȱ Umbauȱ vonȱ einerȱ PunktȬzuȬPunktȬAnwendungslandschaftȱ zuȱ einerȱ integriertenȱSchnittstellenarchitektur.ȱDieseȱhatȱsichȱseitdemȱdeutlichȱweiterentwiȬ ckelt.ȱWarenȱdieȱerstenȱIntegrationsplattformenȱnochȱhauptsächlichȱalsȱRoutingenȬ ginesȱ eingesetzt,ȱ sindȱ wirȱ heuteȱ beiȱ „intelligenten“ȱ Integrationsplattformenȱ angeȬ langt.ȱ Dasȱ Wortȱ „intelligent“ȱ istȱ hierȱ natürlichȱ nichtȱ mitȱ künstlicherȱ Intelligenzȱ gleichzusetzen,ȱjedochȱwirdȱeinȱgroßerȱTeilȱderȱFunktionalitätȱvonȱEndeȬzuȬEndeȬ Prozessenȱ inȱ derȱ Middlewareȱ abgebildet.ȱ Moderneȱ Integrationsarchitekturenȱ setȬ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

211ȱ

zenȱ aufȱ einemȱ Enterpriseȱ Serviceȱ Busȱ auf,ȱ derȱ aufȱ einerȱ SOAȬArchitekturȱ basiert.ȱ Nebenȱ denȱ einschlägigenȱ OracleȬProduktenȱ inȱ diesemȱ Bereich,ȱ gibtȱ esȱ auchȱ vonȱ denȱ anderenȱ renommiertenȱ Herstellernȱ alsȱ auchȱ ausȱ derȱ Openȱ SourceȬGemeindeȱ entsprechendeȱ Middlewaresoftware.ȱ Dieȱ Anbindungȱ vonȱ Siebelȱ erfolgtȱ heuteȱ inȱ einerȱ ServiceȬorientiertenȱ Architekturȱ überȱ WebServicesȱ oderȱ Messagesȱ mitȱ JMS,ȱ MSMQȱoderȱMQSeries.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ22:ȱ

ÜbersichtȱüberȱdieȱSchnittstellenvielfaltȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱEAIȱ ȱ 62

Dieseȱ Kapitelȱ wirdȱ jetztȱ wederȱ eineȱ Softwareevaluierungȱ nochȱ eineȱ WerbeveranȬ staltungȱfürȱeinenȱbestimmtenȱHersteller.ȱȱ Dieȱ wichtigstenȱ Aspekteȱ einerȱ Integrationȱ sindȱ dieȱ richtigeȱ Aufnahmeȱ derȱ EndeȬ zuȬEndeȬProzesse.ȱDaraufȱkannȱderȱfachlicheȱWorkflowȱderȱIntegrationȱabgeleitetȱ werden.ȱImȱIdealfallȱwirdȱausȱdemȱfachlichenȱWorkflowȱdieȱtechnischeȱIntegrationȱ direktȱmittelsȱBPELȱumgesetzt.ȱDasȱhörtȱsichȱjetztȱganzȱeinfachȱan,ȱistȱaberȱinȱderȱ Realitätȱ nichtȱ zuȱ unterschätzen.ȱ Esȱ gehtȱ organisatorischȱ umȱ dasȱ Zusammenspielȱ zwischenȱ Fachabteilungȱ undȱ IT.ȱ Technischȱ kommtȱ esȱ inȱ derȱ Middlewareȱ aufȱ dasȱ richtigeȱ Zusammenspielȱ zwischenȱ derȱ Businessȱ Processȱ Managementȱ (BPM)Ȭ Ebene,ȱ derȱ Anwendungsebeneȱ (Dienste,ȱ Komponenten,ȱ Worklfows,ȱ etc.)ȱ undȱ derȱ InfrastrukturȬEbeneȱan.ȱ BeiȱkomplexenȱIntegrationenȱmussȱzunächstȱüberȱeinȱentsprechendesȱProjektȬȱoderȱ sogarȱ Unternehmensdatenmodellȱ nachgedachtȱ werdenȱ (kanonischesȱ DatenmoȬ dell).ȱNurȱmitȱeinemȱkonsistentenȱModellȱinȱderȱMiddlewareȱlassenȱsichȱIntegratiȬ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 62ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2009.ȱ

212ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

onsarchitekturenȱschaffen,ȱdieȱauchȱbeiȱErweiterungen/Änderungenȱmitȱgeringemȱ Aufwandȱ erweitertȱ werdenȱ können.ȱ Sonstȱ istȱ esȱ immerȱ auchȱ erforderlich,ȱ dassȱ sowohlȱ Quelleȱ alsȱ auchȱ Zielȱ angepasstȱ werdenȱ müssen,ȱ wasȱ dieȱ Aufwändeȱ deutȬ lichȱerhöhenȱkann.ȱDiesȱwirdȱ„loseȱKopplung“ȱgenannt.ȱInȱderȱServiceȬorientiertenȱ ArchitekturȱmüssenȱalsoȱProviderȱundȱConsumerȱnichtsȱvonȱeinanderȱwissen.ȱDieȱ Umsetzungȱ derȱ Schnittstellenȱ erfolgtȱ nachȱ demȱ „Request/Reply“ȬModus.ȱ „PubȬ lish/Subscribe“ȱwirdȱheuteȱnichtȱmehrȱeingesetzt.ȱDiesȱwirdȱOrchestrierungȱinȱderȱ Middlewareȱgenannt.ȱ DieȱmeistenȱKostenȱeinerȱOracleȱSiebelȱCRMȬImplementierungȱgehenȱinȱdieȱInȬ tegration.ȱ Daherȱ istȱ esȱ entscheidend,ȱ dassȱ dieȱ Middlewareȱ modernenȱ ITȬ Ansprüchenȱentspricht,ȱeineȱhoheȱFlexibilitätȱbeiȱderȱImplementierungȱgewähltȱ wirdȱundȱoffeneȱStandardsȱverwendetȱwerden.ȱ TrotzȱderȱBedeutungȱdesȱThemasȱistȱesȱinȱdiesemȱBuchȱnichtȱimȱFokus.ȱIntegratiȬ onsarchitekturenȱ werdenȱ bereitsȱ inȱ anderenȱ Büchernȱ ausführlichȱ diskutiertȱ undȱ beschrieben.ȱȱ ZumȱAbschlussȱmöchtenȱwirȱnochȱeinȱwichtigesȱThemaȱerwähnen,ȱdessenȱBeachȬ tungȱ häufigȱ zuȱ spätȱ imȱ Projektȱ beginnt:ȱ Fehlerhandlingȱ undȱ Administrationȱ (soȬ wohlȱfachlichȱalsȱauchȱtechnisch).ȱDieȱAdministrationȱsollteȱsoweitȱwieȱmöglichȱanȱ einerȱ zentralenȱ Stelleȱ erfolgen.ȱ Istȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ dieȱ zukünftigeȱ zentraleȱ FrontendanwendungȱimȱUnternehmen,ȱmachtȱesȱSinn,ȱauchȱdieȱAdministrationȱinȱ OracleȱSiebelȱCRMȱzuȱermöglichen.ȱEinȱwesentlicherȱBestandteilȱsindȱdabeiȱMoniȬ toringfunktionenȱundȱFehlermeldungenȱ(fachlichȱundȱtechnisch).ȱ FürȱdasȱfachlicheȱMonitoringȱkönnenȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱentsprechendeȱAnsichȬ tenȱkonfiguriertȱoderȱsogarȱvorhandeneȱgenutztȱwerden,ȱjeȱnachȱAnforderung.ȱDasȱ technischeȱMonitoringȱfindetȱinȱderȱRegelȱeherȱaußerhalbȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱ mitȱeinerȱSoftwareȱwieȱHPȱOpenview,ȱIBMȱTivoliȱoderȱauchȱOracleȱEnterpriseȱMaȬ nagerȱ statt.ȱ Dieȱ Fehlerhandhabungȱ wirdȱ analogȱ gehandhabtȱ zurȱ Unterscheidungȱ zwischenȱ technischenȱ undȱ fachlichenȱ Fehlern.ȱ Natürlichȱ istȱ hierȱ eineȱ UnterscheiȬ dungȱnichtȱimmerȱkorrektȱmöglich.ȱHierȱmussȱimȱProjektȱeineȱentsprechendeȱRegeȬ lungȱgetroffenȱwerden.ȱ

5.1.11 Architektur DieȱArchitekturȱeinerȱOracleȱSiebelȱCRMȬAnwendungȱwirdȱinȱjedemȱProjektȱindiȬ viduellȱ festgelegtȱ undȱ unterscheidetȱ sichȱ damitȱ vonȱ jederȱ anderenȱ ImplementieȬ rung.ȱ Natürlichȱ spielenȱ dieȱ nichtȬfunktionalenȱ Anforderungenȱ anȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱhierȱeineȱzentraleȱRolle.ȱDabeiȱsindȱFragenȱwieȱVerfügbarkeit,ȱAnzahlȱBenutȬ zer,ȱDatenvolumina,ȱetc.ȱvonȱentscheidenderȱBedeutung.ȱ Dieȱ Architekturȱ unterteiltȱ sichȱ auchȱ inȱ einemȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬProjektȱ inȱ dieȱ klassischenȱdreiȱBereiche:ȱ ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ Ȭ Ȭ Ȭ

213ȱ

Datenarchitekturȱ Anwendungsarchitekturȱ Systemarchitekturȱ

5.1.11.1 Datenarchitektur DieȱDatenarchitekturȱistȱbeiȱOracleȱSiebelȱCRMȱinȱderȱRegelȱsehrȱeinfach.ȱZugriffȱ aufȱdieȱOLTPȬDatenbankȱvonȱAußenȱistȱmitȱeinerȱAusnahmeȱnichtȱerlaubt.ȱKommtȱ zurȱOLTPȱDBȱnochȱeineȱOLAPȱDB,ȱsoȱwirdȱdieȱDatenarchitekturȱgeringfügigȱumȬ fangreicherȱdurchȱeineȱoderȱmehrereȱweitereȱDatenbanken.ȱHierȱerfolgenȱumfangȬ reichereȱDatenflüsseȱaufȱDBȬEbene.ȱȱ ImȱBereichȱderȱOLTPȱbildetȱdieȱIntegrationȱüberȱEIMȱeineȱAusnahmeȱvonȱderȱReȬ gel,ȱdassȱkeinȱZugriffȱdirektȱaufȱdieȱDBȱerfolgt.ȱÜberȱStagingȬTabellenȱwerdenȱgroȬ ßeȱ Mengenȱ anȱ Datenȱ ausȱ externenȱ Anwendungenȱ oderȱ währendȱ einerȱ Migrationȱ nachȱOracleȱSiebelȱCRMȱimportiert.ȱAuchȱderȱumgekehrteȱWegȱdesȱExportsȱerfolgtȱ analog.ȱ Fürȱ dieȱ Datenarchitekturȱ istȱ inȱ ersterȱ Linieȱ dasȱ richtigeȱ Sizingȱ derȱ Datenbankenȱ wichtig.ȱ Nebenȱ derȱ initialenȱ Beladungȱ sindȱ auchȱ dieȱ jährlichenȱ Zunahmenȱ derȱ Datenȱzuȱberücksichtigen.ȱȱ

5.1.11.2 Anwendungsarchitektur Kommenȱ wirȱ zurȱ Anwendungsarchitekturȱ imȱ Bereichȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM.ȱ Istȱ dieȱ Aufnahmeȱ allerȱ Komponentenȱ beendet,ȱ dieȱ inȱ derȱ Anwendungslandschaftȱ verȬ wendetȱ werdenȱ sollenȱ (hierȱ sindȱ inȱ ersterȱ Linieȱ dieȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ ServerȬ Komponentenȱ genannt).ȱ Nebenȱ diesenȱ Komponenten,ȱ dieȱ gemeinsamȱ dasȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȱEnterpriseȱausmachen.ȱDieseȱKomponentenȱwerdenȱmitȱderȱInstallatiȬ onȱ zurȱ Verfügungȱ gestellt.ȱ Jedeȱ Komponenteȱ kannȱ konfiguriertȱ undȱ auchȱ deaktiȬ viert/aktiviertȱwerden.ȱDieȱAnforderungenȱanȱdieȱAnwendungȱdefinieren,ȱwelcheȱ Komponentenȱverwendetȱwerdenȱ(z.ȱB.ȱwerdenȱdieȱKomponentenȱnurȱfürȱRemoteȱ benötigt,ȱwennȱmitȱMobileȱClientsȱgearbeitetȱwird).ȱEinigeȱKomponentenȱwieȱObȬ jectȱManagerȱwerdenȱimmerȱbenötigt.ȱDerȱObjectȱManagerȱistȱdieȱzentraleȱKompoȬ nenteȱzurȱInteraktionȱmitȱdemȱBenutzerȱüberȱeinenȱBrowserȬbasiertenȱClient.ȱAnȬ wendungenȱ außerhalbȱ desȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Enterpriseȱ sindȱ z.ȱ B.ȱ ETLȬ AnwendungenȱundȱDirectoryȱServicesȱwieȱLDAPȱzurȱAuthentifizierung.ȱDerȱOracȬ leȱ Siebelȱ CRMȱ Gatewayȱ Serverȱ istȱ dasȱ zentralesȱ Elementȱ inȱ derȱ Kommunikationȱ zwischenȱ Webȱ Serverȱ undȱ demȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Enterprise.ȱ Dieserȱ steuertȱ dieȱ VerteilungȱderȱAnfragen,ȱdieȱüberȱhttp(s)ȱanȱOracleȱSiebelȱCRMȱvomȱWebȱServerȱ gesendetȱwerden.ȱHierȱwerdenȱStandardkomponentenȱderȱITȱeingesetzt.ȱDerȱWebȱ Serverȱ erhältȱ alsȱ nichtȱ eigenständigeȱ Komponenteȱ einȱ sog.ȱ PlugȬinȱ –ȱ dieȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Webȱ Serverȱ Extensionsȱ (SWSE).ȱ Dieseȱ „übersetzt“ȱ dieȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱSWEȱTagsȱinȱHTMLȱfürȱdenȱWebȱServer.ȱȱ

214ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

EineȱdetailliertereȱBeschreibungȱistȱinȱderȱOracleȱSiebelȱCRMȬDokumentationȱvorȬ handen,ȱBestȱPracticesȱkannȱderȱLeserȱhierȱnichtȱfinden,ȱdaȱjedeȱAnwendungslandȬ schaftȱ andersȱ ist.ȱ Eineȱ Übersichtȱ derȱ Komponentenȱ derȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬ AnwendungsarchitekturȱzeigtȱdieȱAbbildungȱ5Ȭ23.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ23:ȱ

Übersichtȱ derȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬAnwendungsarchitekturȱ mitȱ AndeuȬ tungȱderȱIntegrationȱinȱexterneȱSysteme63ȱ

Nebenȱ einerȱ Middlewareȱ könnenȱ esȱ weitereȱ Anwendungenȱ sein,ȱ dieȱ PunktȬzuȬ Punktȱ angebundenȱ werden,ȱ z.ȱ B.ȱ einȱ Directoryȱ Serviceȱ fürȱ dieȱ Authentifizierung.ȱ Kommtȱ zuȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ nochȱ Businessȱ Intelligence,ȱ steigtȱ dieȱ Anzahlȱ derȱ Anwendungenȱ nochȱ etwas.ȱ Nebenȱ derȱ OLAPȱ DBȱ sindȱ dasȱ inȱ derȱ Regelȱ derȱ BIȬ Serverȱ undȱ eineȱ ETLȱ Software.ȱ Weitereȱ Komponentenȱ wieȱ derȱ DACȱ werdenȱ vonȱ OracleȱSiebelȱCRMȱangeboten,ȱsindȱjedochȱimȱEinzelfallȱaufȱihreȱNotwendigkeitȱzuȱ prüfenȱ(vorȱallemȱderȱDACȱseiȱhierȱgenannt).ȱ DieȱAnwendungslandschaftȱkannȱsehrȱumfangreichȱwerden.ȱEinenȱBestȱPracticesȬ Ansatzȱ kannȱderȱ Leserȱ hierȱ eigentlichȱ nichtȱ feststellen.ȱ Dazuȱ sindȱ dieȱ verschiedeȬ nenȱProjekteȱzuȱunterschiedlich.ȱ

5.1.11.3 Systemarchitektur KommenȱwirȱnunȱzuȱeinemȱzentralenȱBereichȱderȱArchitektur,ȱderȱSystemarchitekȬ tur.ȱ Hierbeiȱ wollenȱ wirȱ nurȱ dieȱ Architekturȱ derȱ produktivenȱ Systemeȱ anschauen.ȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 63ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2010.ȱ

5.1ȱȱOracleȱSiebelȱCRMȱOnȱPremiseȱ

215ȱ

Inȱmehrȱalsȱ10ȱJahrenȱImplementierungȱvonȱOracleȱSiebelȱCRMȱsindȱauchȱhierȱsehrȱ unterschiedlicheȱ Ansätzeȱ zuȱ beobachten.ȱ Dabeiȱ sindȱ produktiveȱ Systemeȱ aufȱ einȬ zelnenȱServernȱ(komplettȱmitȱDatenbankȱundȱWebȱServer)ȱgenausoȱvertreten,ȱwieȱ dieȱ sehrȱ heterogenenȱ Systemlandschaftenȱ mitȱ einerȱ hohenȱ Anzahlȱ vonȱ Servernȱ (manchmalȱsogarȱnochȱmitȱverschiedenenȱBetriebssystemen).ȱInȱderȱRegelȱbeginntȱ dasȱ Designȱ derȱ Systemarchitekturȱ mitȱ derȱ Aufnahmeȱ derȱ nichtȬfunktionalenȱ AnȬ forderungenȱ ausȱ Fachabteilungenȱ undȱ desȱ Betriebes.ȱ Stehtȱ zunächstȱ fest,ȱ welcheȱ HardwareȬPlattformȱzumȱEinsatzȱkommenȱsoll,ȱsoȱwerdenȱdieȱwesentlichenȱKomȬ ponentenȱ gemäßȱ Verfügbarkeitȱ undȱ Geschwindigkeitȱ aufȱ unterschiedlichenȱ SerȬ vernȱverteilt.ȱEinigeȱKomponentenȱsolltenȱgeradeȱbeiȱhohenȱAnforderungenȱanȱdieȱ Verfügbarkeitȱ geclusteredȱwerden.ȱ Hierȱ istȱ inȱ ersterȱ Linieȱ derȱ GatewayȬServerȱ zuȱ nennen.ȱBeiȱanderenȱKomponentenȱwieȱdemȱWorkflowȱMonitorȱistȱdasȱClusteringȱ nichtȱmöglich.ȱBeiȱdemȱEinsatzȱbestimmterȱKomponentenȱwieȱExchangeȱIntegratiȬ onȱistȱauchȱzuȱbeachten,ȱdassȱnurȱMSȱWindowsȱalsȱServerbetriebssystemȱzumȱEinȬ satzȱkommenȱkann.ȱDasȱmussȱentsprechendȱbeiȱderȱPlanungȱderȱSystemarchitekturȱ beachtetȱwerden.ȱ Nebenȱ derȱ Wahlȱ desȱ Betriebssystemsȱ stehenȱ heuteȱ Virtualisierungsmöglichkeitenȱ zurȱVerfügung,ȱ dieȱ auchȱ fürȱ produktiveȱ Systemeȱ eingesetztȱ werdenȱ können.ȱVonȱ einerȱEinzelmaschinenȬTopologieȱkönnenȱwirȱhierȱnurȱabraten.ȱEineȱTopologieȱausȱ mehrerenȱ Servernȱ mitȱ Clusteringȱ fürȱ einzelneȱ Komponentenȱ istȱ inȱ derȱ Regelȱ dieȱ richtigeȱWahl.ȱDabeiȱkönnenȱdannȱkleinereȱServerȱzumȱEinsatzȱkommen,ȱdieȱeineȱ hoheȱAuslastungȱerreichen.ȱZusätzlicheȱServerȱkönnenȱdannȱbeiȱzuȱhoherȱAuslasȬ tungȱ hinzugefügtȱ werden.ȱ Fürȱ denȱ Setupȱ istȱ inȱ jedemȱ Fallȱ einȱ initialesȱ Sizingȱ durchzuführen.ȱHierfürȱkannȱeinȱentsprechenderȱSizingȱReviewȱdurchȱOracleȱoderȱ einenȱ Hardwareherstellerȱ wieȱ HPȱ erfolgen.ȱ Dieȱ wesentlichenȱ Informationenȱ werȬ denȱ inȱ einemȱ Questionnaireȱ eingefordert.ȱ Dazuȱ sindȱ folgendeȱ Informationenȱ zuȱ nennen:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

AnzahlȱUserȱundȱTypȱ(Mitarbeiter,ȱPartner,ȱEndbenutzer,ȱetc.)ȱ AnzahlȱgleichzeitigerȱSessionsȱ DauerȱderȱSessionsȱ AnforderungenȱanȱHighȱAvailabilityȱ Verwendeteȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Moduleȱ undȱ Einsatzȱ vonȱ Remoteȱ Clientsȱ PräferenzenȱfürȱHardwareȱundȱBetriebssystemȱ AnzahlȱderȱDatensätzeȱ(initial)ȱundȱderenȱLängeȱ(Berücksichtigugȱ derȱBranchenlösungen)ȱ InkrementelleȱZunahmeȱderȱDatenȱ Datenverteilungȱ(z.ȱB.ȱAnzahlȱOpportunitiesȱjeȱAccount)ȱ AnzahlȱvonȱTransaktionenȱ(Insert,ȱUpdate,ȱDelete)ȱ BeiȱOLAPȱzusätzlichȱdieȱAnzahlȱderȱStarȱSchemataȱ BeiȱOLAPȱinitialerȱLoadȱinȱdieȱSchemataȱundȱinkrementellerȱLoadȱ

216ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

EsȱistȱeineȱsehrȱumfangreicheȱAufstellung,ȱdieȱmitȱentsprechenderȱSorgfaltȱerstelltȱ werdenȱ sollte.ȱ Hierȱ wirdȱ dannȱ vonȱ Oracleȱ oderȱ einemȱ anderenȱ Dienstleisterȱ einȱ entsprechenderȱSizingvorschlagȱerstellt.ȱȱ Weiterhinȱ sindȱ auchȱ nochȱ dieȱ Sicherheitsanforderungenȱ zuȱ berücksichtigen,ȱ dieȱ beimȱZugriffȱaufȱOracleȱSiebelȱCRMȱüberȱdasȱInternetȱbestehen.ȱHierȱkönnenȱggf.ȱ dieȱStandardportsȱwährendȱderȱInstallationȱangepasstȱwerden.ȱ DieȱOracleȱSiebelȱCRMȬSystemarchitekturȱsiehtȱinȱjedemȱProjektȱandersȱaus.ȱJedesȱ UnternehmenȱhatȱunterschiedlicheȱModuleȱimȱEinsatzȱundȱandereȱPräferenzenȱbeiȱ HardwareȱundȱBetriebssystem.ȱ DamitȱkommenȱwirȱzumȱEndeȱderȱBeschreibungȱderȱBestȱPracticesȱfürȱOnȱPremiseȱ Lösungen.ȱDieȱwichtigstenȱPunkteȱwollenȱwirȱzumȱEndeȱeinmalȱzusammenfassen.ȱ AchtenȱSieȱ…ȱ …beiȱ derȱ Einführungȱ derȱ Marketingȱ Moduleȱ darauf,ȱ dassȱ dadurchȱ eineȱ hoheȱ Flexibilitätȱ gewährleistetȱ bleibt,ȱ umȱ veränderteȱ undȱ neueȱ Anforderungenȱ abȬ bildenȱzuȱkönnen.ȱ …darauf,ȱdieȱfachlichenȱWorkflowsȱeinerȱSalesȱForceȱAutomationȬAnwendungȱ inȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ mitȱ Aktivitätenplänenȱ undȱ demȱ Assignmentȱ Managerȱ abzubilden.ȱ …imȱOrderȱManagementȱdarauf,ȱdieȱvorhandeneȱFunktionalitätȱderȱMappingsȱ zuȱverwendenȱundȱggf.ȱzuȱerweitern.ȱ …beiȱAnpassungenȱamȱeConfiguratorȱdarauf,ȱnurȱLayoutȱundȱDesignȱzuȱverȬ ändernȱundȱnichtȱdasȱAPIȱundȱdieȱServices.ȱ …beiȱAnpassungen/ErweiterungenȱvonȱMappingsȱimȱOrderȱManagementȱdarȬ auf,ȱ dassȱ mitȱ Sorgfaltȱ alleȱ betroffenenȱ BusCompsȱ geprüftȱ undȱ ggf.ȱ angepasstȱ werden.ȱ …beiȱZuweisungenȱimȱBereichȱServiceȬAnfragenȱdarauf,ȱdassȱhierȱimmerȱnurȱ einȱVerantwortlicherȱzugewiesenȱwirdȱimȱGegensatzȱvonȱz.ȱB.ȱAktivitätenȱoderȱ Verkaufsprojekten.ȱ …darauf,ȱ dieȱ gesamteȱ Kommunikationȱ alsȱ eineȱ „ClosedȬLoop“ȱ zuȱ gestalten,ȱ umȱdieȱHistorieȱzuȱsehenȱundȱdieȱAuskunftsfähigkeitȱgegenüberȱdemȱKundenȱ gewährleistenȱzuȱkönnenȱ(360°ȱSichtȱaufȱdenȱKunden).ȱ …beiȱ derȱ Integrationȱ darauf,ȱ offeneȱ Standardsȱ zuȱ verwenden,ȱ undȱ dassȱ dieȱ EinführungȱeinerȱMiddlewareȱFlexibilitätȱbeiȱderȱImplementierungȱundȱSkalieȬ rungȱmitbringt.ȱ

5.2ȱȱCRMȱOnȱDemandȱ

217ȱ

5.2 CRM On Demand Istȱ dieȱ Entscheidungȱ fürȱ eineȱ Onȱ DemandȬLösungȱ gefallen,ȱ wollenȱ wirȱ nunȱ beȬ leuchten,ȱwasȱbeiȱderȱUmsetzungȱeinesȱsolchenȱProjektesȱzuȱbeachtenȱist.ȱBeginnenȱ wirȱ dabeiȱ zunächstȱ mitȱ derȱ Projektmethodik.ȱ Dieȱ Abbildungȱ 5Ȭ24ȱ zeigtȱ grobȱ dieȱ VorgehensweiseȱbestehendȱausȱdreiȱPhasen.ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ24:ȱ

GesamtprozessablaufȱfürȱOCODȱmitȱEinbeziehungȱdesȱBusiness ȱ 64

InȱderȱPhaseȱ„Vision“ȱwerdenȱdieȱAnforderungenȱhighȬlevelȱaufgenommenȱ(KunȬ denbedürfnisseȱundȱȬnutzen)ȱundȱderȱBusinessȱPlanȱerarbeitet.ȱImȱDecisionȱPunktȱ 1ȱ(DP1)ȱwirdȱdieȱgrundsätzlicheȱEntscheidungȱfürȱeineȱOnȱDemandȬLösungȱverifiȬ ziertȱanhandȱdesȱBusinessȱPlansȱundȱderȱAnforderungen.ȱ Nunȱ beginntȱ dieȱ wichtigsteȱ Phaseȱ derȱ Umsetzungȱ –ȱ dieȱ Feasibilityȱ Phase.ȱ Hierȱ werdenȱ dieȱ Anforderungenȱ detailliertȱ undȱ dieȱ technischeȱ Machbarkeitȱ geprüft.ȱ Dazuȱ gehörtȱ auchȱ eineȱ EndeȬzuȬEndeȬProzessȬBetrachtung,ȱ dieȱ geradeȱ beiȱ einerȱ geplantenȱ Integrationȱ inȱ eineȱ vorhandeneȱ Anwendungslandschaftȱ nichtȱ vernachȬ lässigtȱ werdenȱ darf.ȱ Dieȱ genaueȱ Machbarkeitȱ mussȱ hierȱ fürȱ dieȱ Geschäftsvorfälleȱ detailliertȱ ermitteltȱ werden.ȱ Inȱ derȱ Machbarkeitȱ müssenȱ zumȱ jetzigenȱ Zeitpunktȱ auchȱexterneȱLösungenȱbetrachtetȱwerden.ȱOCODȱliefertȱnichtȱdenȱvollenȱFunktiȬ onsumfangȱeinerȱOnȱPremiseȱSuite.ȱHierȱgiltȱesȱzuȱevaluieren,ȱobȱeineȱLösungȱderȱ sogenanntenȱ „Innerȱ Circleȱ Partner“ȱ dieȱ Funktionalitätȱ bietenȱ kann.ȱ Dieȱ Produkteȱ derȱInnerȱCircleȱPartnerȱsindȱOnȱDemandȱzertifiziertȱundȱgeltenȱausȱderȱSichtȱvonȱ Oracleȱalsȱ„BestȱofȱBreed“.ȱZumȱStandȱOktoberȱ2009ȱgabȱesȱ15ȱinnerȱCircleȱPartnerȱ (Quelle:ȱOracleȱ2009).ȱEineȱgenaueȱPrüfungȱdurchȱOracleȱstelltȱfest,ȱobȱdieȱLösunȬ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 64ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2008.ȱ

218ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

genȱ ohneȱ Anpassungenȱ integriertȱ werdenȱ könnenȱ undȱ mitȱ derȱ Oracleȱ Roadmapȱ kompatibelȱ sind.ȱ Mitȱ denȱProduktenȱ derȱ Innerȱ Circleȱ Partnerȱ lässtȱ sichȱ dieȱ FunkȬ tionalitätȱ inȱ wichtigenȱ Bereichenȱ entsprechendȱ erweitern.ȱ Hierȱ eineȱ Aufstellungȱ derȱaktuellenȱIntegrationenȱderȱInnerȱCircleȱPartner:ȱ • • • • • • • • • • • • • • • • • •

RealȬTimeȱDataȱDeduplicationȱȱ ClosedȱLoopȱMarketingȱ SalesȱForecastingȱandȱChangeȱAnalyticsȱ VoiceȱEnabledȱMobileȱProductivityȱ FeedbackȱandȱSurveyȱManagementȱ CommunityȱDrivenȱPortalȱ CommunicationsȱandȱContactȱComplianceȱȱ Quoting,ȱProposalȱandȱContractȱGenerationȱ LeadȱGenerationȱ LeadȱConversionȱ SocialȱCollaborationȱȱ BusinessȱIntelligenceȱ SalesȱMethodologiesȱ CampaignȱManagementȱ CustomizableȱMobileȱCRMȱ SalesȱEnablementȱandȱDocumentȱManagementȱ PointȬtoȬPointȱIntegrationȱ SalesȱPerformanceȱManagementȱ&ȱIncentiveȱCompensationȱȱ

Bringenȱ auchȱ dieȱ Innerȱ Circleȱ Partnerȱ nichtȱ dieȱ gewünschteȱ Funktionalität,ȱ soȱ istȱ dieȱ Machbarkeitȱ einerȱ externenȱ Programmierungȱ zuȱ prüfen.ȱ Hierȱ handeltȱ esȱ sichȱ umȱeinȱeigenständigesȱProgramm,ȱdasȱdannȱentsprechendȱbetriebenȱundȱgewartetȱ werdenȱ muss.ȱ Abȱ einemȱ bestimmtenȱ Gradȱ derȱ externenȱ Programmierungȱ istȱ derȱ sinnvolleȱ Einsatzȱ einerȱ Onȱ DemandȬLösungȱ zuȱ hinterfragenȱ (sieheȱ DP2).ȱ Nebenȱ derȱ Erweiterungȱ derȱ Funktionalitätȱ außerhalbȱ derȱ gehostetenȱ SaaSȬLösungȱ istȱ inȱ derȱFeasibilityȱauchȱintensivȱdasȱThemaȱIntegrationȱzuȱbeachten.ȱOCODȱbietetȱnurȱ denȱ Zugriffȱ aufȱ WebServicesȱ alsȱ Provider.ȱ Alsȱ Consumerȱ kommtȱ OCODȱ ausȱ SiȬ cherheitsgründenȱnichtȱinȱFrage,ȱdaȱdamitȱimmerȱderȱZugriffȱvonȱeinerȱgehostetenȱ LösungȱaufȱAnwendungenȱimȱUnternehmenȱzugelassenȱwird.ȱDiesȱistȱinȱderȱRegelȱ inȱallenȱUnternehmenȱnichtȱzulässig.ȱDieseȱ„Einbahnstraße“ȱkannȱdurchȱdenȱEinȬ satzȱ vonȱ Middlewareȱ „umgangen“ȱ werden.ȱ Damitȱ steigtȱ dannȱ auchȱ schnellȱ derȱ AufwandȱfürȱdieȱgesamteȱImplementierungȱ(FeasibilityȱundȱExecution).ȱNebenȱderȱ externenȱProgrammierungȱkönnenȱAnpassungenȱinȱgewissemȱUmfangȱauchȱdurchȱ CustomȱObjectsȱerfolgen.ȱHierȱkönnenȱ„fehlende“ȱObjekteȱergänztȱwerden.ȱ DieȱFeasibilityȱstelltȱdieȱ„wichtigste“ȱPhaseȱinȱeinerȱOnȱDemandȱImplementieȬ rung.ȱHierȱwerdenȱMachbarkeitenȱgeprüftȱundȱdieȱWeichenȱfürȱeineȱerfolgreiȬ cheȱEinführungȱgestellt.ȱ

5.2ȱȱCRMȱOnȱDemandȱ

219ȱ

Dieȱ Feasibilityȱ führtȱ zuȱ einemȱ weiterenȱ Entscheidungspunktȱ DP2.ȱ Aufȱ Basisȱ derȱ nunȱvorliegendenȱInformationenȱwieȱKostenȱderȱEntwicklungȱundȱErgebnissenȱderȱ technischenȱ Machbarkeitȱ istȱ dieȱ Entscheidungȱ zuȱ treffen,ȱ mitȱ derȱ Onȱ DemandȬ Implementierungȱfortzufahren.ȱEineȱRegelȱzurȱLängeȱderȱFeasibilityȬPhaseȱimȱVerȬ gleichȱzuȱdenȱanderenȱbeidenȱPhasenȱgibtȱesȱnicht.ȱDieȱPhaseȱsollteȱnichtȱmitȱhalbȬ fertigenȱErgebnissenȱvorzeitigȱabgeschlossenȱwerdenȱmitȱderȱBegründung,ȱdassȱdieȱ verbleibendenȱAufgabenȱjaȱinȱderȱExecutionȱbeendetȱwerdenȱ(„dasȱVorhabenȱistȱzuȱ Endeȱspezifiziert“).ȱDasȱkannȱzuȱungewolltenȱErkenntnissenȱführen,ȱdieȱeineȱExeȬ cutionȱbelastenȱundȱverlängernȱkönnen.ȱAlsȱErgebnisȱeinerȱFeasibilityȬPhaseȱkannȱ auchȱeineȱsogenannteȱHybridvarianteȱentstehenȱ–ȱderȱBetriebȱvonȱOnȱDemandȱundȱ OnȱPremiseȱparallelȱmitȱIntegration.ȱDieseȱHybridȱLösungȱhatȱauchȱOracleȱinȱseiȬ nerȱRoadmapȱberücksichtigtȱmitȱvorgefertigtenȱIntegrationenȱfürȱOnȱDemandȱmitȱ OnȱPremise65.ȱ AlsȱletzteȱPhaseȱkommtȱdieȱExecution.ȱEinȱmeistensȱnichtȱsehrȱhoherȱAnteilȱgehtȱinȱ dieȱEntwicklung,ȱjedochȱwerdenȱnunȱauchȱdieȱPilotierung,ȱSchulungȱsowieȱRolloutȱ undȱ Betriebȱ investiert.ȱ Wirȱ wollenȱ unsȱ ausȱ unsererȱ Erfahrungȱ imȱ OCODȬUmfeldȱ einigenȱBestȱPracticesȱausȱallenȱBereichenȱzuwenden.ȱ 1. Connectivityȱ&ȱPerformanceȱ a. Trainingȱ &ȱ Supportȱ Linkȱ bezüglichȱ derȱ MaintenanceȬZeitenȱ prüfen,ȱ fallsȱ Trainingsȱ aufȱ derȱ StagingȬUmgebungȱ geplantȱ sind,ȱ daȱ dieȱ StagingȬUmgeȬ bungȱbisȱzuȱ8hȱDowntime/Wocheȱhabenȱkannȱ(Zeitverschiebungȱbeachten)ȱ b. Schulungȱ derȱ Endnutzerȱ hinsichtlichȱ ihresȱ Einflussesȱ aufȱ dieȱ Performanceȱ bzgl.ȱderȱLänderȱmitȱgeringerȱBandbreiteȱ i. ReduzierungȱderȱReportsȱaufȱdenȱHomepagesȱ ii. IndizierteȱSuchlistenȱzurȱVerfügungȱstellenȱ iii. SuchlayoutsȱbasierendȱaufȱindiziertenȱFeldernȱ 2. Integrationȱ a. BevorzugteȱAnbindungȱsollteȱdemȱSOAȬKonzeptȱfolgen,ȱauchȱwennȱPeerȬ2Ȭ Peerȱmöglichȱistȱ b. IntegrationsrelevanteȱApplikationslogikȱmussȱausgelagertȱwerdenȱ c. UIȱ Integration,ȱ d.h.ȱ Einbettungȱ beliebigerȱ Webseitenȱ inȱ eigenemȱ Frameȱ mitȱ dynamischemȱAufrufȱimplementierenȱ d. Synchroneȱ Schnittstellenanspracheȱ sollteȱ überȱ WeblinkȬWebserviceaufrufȱ realisiertȱwerdenȱ 3. Migrationȱ a. Notifikationȱ derȱ Datenȱ sollteȱ vonȱ denȱ angrenzendenȱ Systemenȱ kommen,ȱ bzw.ȱdurchȱdieȱIntegrationsschichtȱausgelöstȱwerdenȱ b. DieȱPflichtfelderȱundȱReihenfolgeȱbeiȱderȱMigrationȱistȱzwingendȱzuȱberückȬ sichtigenȱ c. TestȱLoadsȱmitȱgeringerȱDatenkomplexitätȱdurchführenȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 65ȱQuelle:ȱOracleȱOpenȱWorld,ȱ2009.ȱ

220ȱ

5ȱȱBestȱPracticesȱfürȱdieȱImplementierung/Umsetzungȱ

4. MobileȱOfficeȱ a. Eineȱ bidirektionaleȱ Synchronisationȱ zumȱ Offlineȱ Clientȱ sollteȱ vermiedenȱ werdenȱ 5. Berechtigungskonzeptȱ a. EinflussȱaufȱReportingȱundȱForecastingȱsollteȱbeachtetȱwerdenȱ b. StandardrollenȱundȱZugriffsprofileȱaufȱEignungȱsolltenȱgeprüftȱwerdenȱ c. DieȱvierȱBerechtigungsmechanismenȱrichtigȱabwägenȱundȱentsprechendȱeinȬ setzenȱ 6. Konfigurationȱ a. GuidelinesȱfürȱdasȱCustomizingȱsindȱfestzulegenȱ b. Esȱsolltenȱkeineȱ„required“ȱundȱ„readȬonly”ȬFeaturesȱinȱderȱFeldkonfiguraȬ tionȱverwendetȱwerdenȱ c. FrühzeitigeȱEinbeziehungȱderȱspäterenȱAdministratorenȱdurchȱTrainingȱundȱ Zusammenarbeitȱ d. Administratorenȱ solltenȱ währendȱ derȱ Entwicklungȱ keinenȱ Zugriffȱ aufȱ dieȱ Feldkonfigurationȱerhaltenȱȱ e. IndizierungȱvonȱDatenȱfürȱhäufigȱabgefragteȱDatenȱundȱoperativeȱReportsȱ KommenȱwirȱnunȱzuȱeinigenȱPunkten,ȱdieȱalsȱ„SaaSȱonly“ȱbezeichnetȱwerdenȱkönȬ nen.ȱ Daȱ istȱ zunächstȱ dasȱ StagingȬKonzeptȱ zuȱ nennen.ȱ Esȱ mussȱ eigentlichȱ heißen,ȱ dasȱ „nichtȱ vorhandeneȱ StagingȬKonzept“.ȱ Neuentwicklungenȱ startenȱ beiȱ OCODȬ Vorhabenȱ häufigȱ aufȱ derȱ Produktionsumgebung.ȱ Einȱ Deploymentȱ istȱ hierȱ alsoȱ nichtȱ vorgesehen.ȱ Wennȱ dieȱ Anwendungȱ jedochȱ mitȱ einerȱ Integrationȱ verbundenȱ ist,ȱ soȱ wirdȱ inȱ derȱ Regelȱ einȱ StagingȬKonzeptȱ verwendet.ȱ Dieȱ Entwicklung,ȱ dieȱ TestsȱundȱdasȱTrainingȱerfolgenȱdannȱaufȱderȱStagingȬUmgebung,ȱdieȱvonȱOracleȱ zurȱVerfügungȱgestelltȱwird.ȱDieȱHerausforderungȱbildetȱdasȱDeploymentȱvonȱderȱ StagingȬUmgebungȱaufȱdieȱProduktionsumgebung.ȱEsȱgibtȱhierȱkeineȱWerkzeuge,ȱ dieȱ diesenȱ Vorgangȱ unterstützen.ȱ Esȱ istȱ etwasȱ selberȱ zuȱ entwickelnȱ undȱ einzelneȱ Konfigurationenȱggf.ȱ„vonȱHand“ȱnachzuziehen.ȱ KommenȱwirȱnunȱzumȱBetrieb.ȱDieserȱscheintȱzunächstȱeinfachȱgelöstȱzuȱseinȱ–ȱderȱ Kundeȱmussȱsichȱumȱnichtsȱkümmern,ȱesȱistȱjaȱeineȱSaaSȬLösung.ȱDochȱrundȱumȱ OCODȱ kommenȱ inȱ derȱ Regelȱ weitereȱ Anwendungenȱ oderȱ externeȱ ProgrammieȬ rungȱzumȱEinsatz,ȱdieȱmitȱdemȱHostingȱdurchȱOracleȱkoordiniertȱwerdenȱmüssen.ȱ ZunächstȱwollenȱwirȱaberȱdieȱdreiȱMöglichkeitenȱdesȱHostingsȱvorstellen:ȱ

5.2ȱȱCRMȱOnȱDemandȱ

221ȱ

ȱ Abbildungȱ5Ȭ25:ȱ

DarstellungȱderȱHostingȬOptionenȱbeiȱOCOD ȱ 66

Dieȱ MultiȬTenantȱ (auchȱ Sharedȱ Podȱ genannt)ȬLösungȱ istȱ dieȱ günstigsteȱ inȱ derȱ LiȬ zensierung.ȱDieȱSingleȬTenantȱ(auchȱPrivateȱPodȱgenannt)ȱistȱnatürlichȱteurerȱundȱ eineȱ Mindestanzahlȱ anȱ Benutzernȱ istȱ zuȱ lizensieren.ȱ Denȱ Abschlussȱ bildetȱ dieȱ @Customerȱ Lösung.ȱ Hierȱ sindȱ weitereȱ Voraussetzungenȱ zuȱ erfüllen,ȱ damitȱ dieseȱ LösungȱvonȱOracleȱlizensiertȱwerdenȱkann.ȱAlleȱdreiȱVariantenȱerfordernȱdieȱAbȬ stimmungȱ derȱ Aspekteȱ desȱ Betriebsȱ undȱ derȱ Organisationȱ mitȱ Oracle.ȱ Derȱ Gradȱ derȱAbstimmungȱundȱderȱBerücksichtigungȱvonȱorganisatorischenȱAspektenȱsteigtȱ vonȱ MultiȬTenantȱ zuȱ @Customerȱ an.ȱ Geradeȱ dieȱ @CustomerȬLösungȱ istȱ hierȱ herȬ vorzuheben.ȱSchließlichȱwirdȱdasȱHostingȱvonȱOracleȱimȱDataȱCenterȱdesȱKundenȱ vorgenommen.ȱ Dasȱ bedeutet,ȱ dassȱ derȱ externeȱ Zugriffȱ aufȱ dieȱ Anwendung,ȱ dasȱ BetriebssystemȱvonȱExternȱgewährleistetȱwerdenȱmuss!ȱHierȱsindȱausȱunserenȱErȬ fahrungenȱfortlaufendeȱAbstimmungenȱmitȱOracleȱerforderlich,ȱdieȱgarȱnichtȱfrühȱ genugȱbegonnenȱwerdenȱkönnen,ȱumȱdenȱZeitplanȱeinerȱOCODȬImplementierungȱ nichtȱzuȱgefährden.ȱ Nebenȱ demȱ reinenȱ Betriebȱ gibtȱ esȱ weitereȱ Aspekte,ȱ wieȱ dieȱ Festlegungȱ derȱ SupȬ portȬLevelȱ undȱ abȱ welchemȱ Supportȱ Levelȱ Oracleȱ involviertȱ wird.ȱ Dieȱ Interessenȱ allerȱbeteiligtenȱParteienȱsindȱhierȱzuȱberücksichtigen.ȱ Mitȱ diesemȱ Kapitelȱ hoffenȱ wir,ȱ eineȱ guteȱ Vorstellungȱ vonȱ Onȱ DemandȬLösungenȱ erreichtȱzuȱhaben.ȱVielesȱistȱsehrȱeinfachȱundȱbeiȱentsprechendenȱAnforderungenȱ auchȱschnellȱumzusetzen.ȱ ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 66ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2009.ȱ

6 Best Practices für Schulung/Training DasȱThemaȱTrainingȱwirdȱvomȱAufwandȱhäufigȱunterschätzt.ȱDasȱfängtȱbereitsȱmitȱ derȱErstellungȱderȱSchulungsunterlagenȱan.ȱHierȱsollteȱfürȱjedenȱTagȱSchulungȱ10ȱ Tageȱ Vorbereitungȱ eingeplantȱ werden.ȱ Auchȱ eineȱ eigenständigeȱ TrainingsumgeȬ bungȱistȱgeradeȱbeiȱumfangreicherenȱSchulungenȱerforderlich.ȱDabeiȱistȱnichtȱnurȱ dieȱ Installationȱ derȱ Anwendungenȱ zuȱ berücksichtigen,ȱ dieȱ Checklisteȱ kannȱ sehrȱ langȱwerden.ȱHierȱdieȱwichtigstenȱPunkte,ȱdieȱberücksichtigtȱwerdenȱmüssen:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

AnlageȱdesȱOrganisationsaufbausȱ AnlageȱderȱTestbenutzerȱmitȱentsprechendenȱVerantwortlichkeitenȱ DeploymentȱderȱFunktionalitätȱdesȱReleaseȱinkl.ȱmöglicherȱUpdatesȱ Bereitstellungȱ vonȱ Testdatenȱ überȱ Anwendungsgrenzenȱ hinwegȱ undȱ ReȬ storeȱderȱDatenȱnachȱjederȱSchulungsdurchführungȱ Anbindungȱ andererȱ Anwendungenȱ beiȱ Schulungȱ vonȱ EndeȬzuȬEndeȬ Prozessenȱ

Damitȱ sindȱ bereitsȱ vieleȱ Vorbereitungenȱ zuȱ treffen,ȱ dieȱ arbeitsintensivȱ undȱ zeitȬ aufwändigȱsind.ȱȱ EineȱSchulungȱunterteiltȱsichȱinȱderȱRegelȱinȱdreiȱPhasen.ȱDieȱAbbildungȱ6Ȭ1ȱzeigtȱ illustrativȱdieseȱPhasen.ȱ

ȱ Abbildungȱ6Ȭ1:ȱ

IllustrativeȱDarstellungȱderȱdreiȱPhasenȱeinerȱSchulung67ȱ

Zurȱ Umsetzungȱ derȱ Schulungȱ istȱ dasȱ Schulungskonzeptȱ zuȱ erstellen.ȱ Dieseȱ sollteȱ dieȱfolgendenȱPunkteȱumfassen:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

Ȭ

Groblernzieleȱ Feinlernzieleȱ FestlegungȱderȱSchulungsmethodeȱ(TrainȬtheȬTrainerȱoderȱEndbeȬ nutzerschulung)ȱ ErmittlungȱderȱSchulungsteilnehmerȱ i. Unterteilungȱ derȱ Teilnehmerȱ inȱ Gruppenȱ gemäßȱ Lernzielȱ und/oderȱSkillȬLevelȱ ii. ErmittlungȱderȱgeographischenȱVerteilungȱderȱSchulungsȬ teilnehmerȱ DefinitionȱderȱSchulungsinhalteȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 67ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2010.ȱ M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_6, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

6ȱȱBestȱPracticesȱfürȱSchulung/Trainingȱ Ȭ

Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

Ȭ

223ȱ

FestlegungȱderȱMethodik/Didaktikȱ(beiȱVerwendungȱvonȱCompuȬ terȬBasedȱ Trainingȱ ohneȱ Präsenzmaßnahmeȱ fallenȱ einigeȱ derȱ FolȬ gepunkteȱweg)ȱ FestlegungȱdesȱZeitrahmensȱjeȱEinzelmaßnahmeȱ Ermittlungȱ desȱ Zeitbedarfs,ȱ ggf.ȱ sindȱ hierȱ Anpassungenȱ erforderȬ lich,ȱumȱdenȱZeitbedarfȱzuȱkomprimierenȱ FestlegungȱderȱSchulungsorteȱ Bestellung/ReservierungȱderȱentsprechendenȱRessourcenȱ i. Trainingsräumeȱ ii. Schulungsrechnerȱ iii. VersorgungȱderȱTeilnehmerȱ iv. ITȬSupportȱ v. Schulungsumgebung(en),ȱwieȱbereitsȱobenȱbeschriebenȱ Festlegungȱ derȱ Schulungsorganisationȱ (Verantwortlicheȱ fürȱ dieȱ einzelnenȱBereiche)ȱ

SindȱdieȱorganisatorischenȱRahmenbedingungenȱimȱSchulungskonzeptȱgeklärt,ȱsoȱ gehtȱ esȱ imȱ nächstenȱ Schrittȱ anȱ dieȱ Erstellungȱ derȱ Inhalte.ȱ Jeȱ nachȱ Definitionȱ imȱ Schulungskonzeptȱ sindȱ unterschiedlicheȱ Inhalteȱ fürȱ dieȱ verschiedenȱ Zielgruppenȱ zuȱ erarbeiten.ȱ Auchȱ sprachlicheȱ Unterschiedeȱ müssenȱ hierȱ beachtetȱ werden.ȱ Einȱ gutesȱ Beispielȱ sindȱ hierȱ Anwendungenȱ fürȱ dieȱ Schweiz,ȱ dieȱ fastȱ immerȱ dreispraȬ chigȱ entwickeltȱ werdenȱ undȱ dementsprechendȱ auchȱ inȱ dreiȱ Sprachenȱ geschultȱ werdenȱmüssen.ȱ MitȱKonzeptȱundȱUnterlagenȱkannȱdannȱdieȱMaßnahmeȱeigentlichȱstarten.ȱGeradeȱ beiȱ größerenȱ Schulungsmaßnahmenȱ sollteȱ unbedingtȱ eineȱ sog.ȱ „Testschulung“ȱ durchgeführtȱwerden.ȱHierȱkannȱderȱroteȱFadenȱinȱdenȱInhaltenȱmitȱentsprechenȬ denȱ Teilnehmernȱ validiertȱ werden.ȱ Genausoȱ wichtigȱ istȱ auchȱ dieȱ Prüfungȱ derȱ Übungsunterlagen.ȱ Dieseȱ müssenȱ gegenȱ dieȱ Anwendungȱ verifiziertȱ werden.ȱ Hierȱ kannȱdannȱauchȱnochȱgeprüftȱwerden,ȱobȱderȱRestoreȱderȱTrainingsdatenȱnachȱderȱ DurchführungȱeinerȱSchulungȱerfolgreichȱverläuft.ȱ VomȱzeitlichenȱAblaufȱerfolgtȱdieȱSchulungsmaßnahmeȱinȱderȱRegelȱkurzȱvorȱderȱ Produktivsetzung.ȱ Mitȱ demȱ GoȬLiveȱ sindȱ dieȱ Anwenderȱ dannȱ aufȱ sichȱ selbstȱ geȬ stellt,ȱ undȱ esȱ sollteȱ entsprechenderȱ Supportȱ durchȱ dieȱ Trainerȱ und/oderȱ durchȱ WebȬbasierteȱ Unterlagenȱ erfolgen.ȱ Diesȱ entlastetȱ denȱ 1stȱ Levelȱ Supportȱ imȱ UnterȬ nehmenȱnachȱdemȱGoȬLiveȱerheblich.ȱ AnȱdieserȱStelleȱsprechenȱwirȱeineȱEmpfehlungȱzuȱWebȬbasiertenȱUnterlagenȱaus.ȱ FürȱOracleȱSiebelȱCRMȱhatȱsichȱdieȱErstellungȱsogenannterȱWinkȬDemos68ȱalsȱbesteȱ Formȱ entwickelt.ȱ Damitȱ lassenȱ sichȱ dieȱ Geschäftsprozesseȱ aufzeichnen,ȱ mitȱ AnȬ merkungenȱversehenȱundȱimȱInternetȱExplorerȱansehenȱ(dasȱFlashȱPlayerȱPlugȬinȱ mussȱ verfügbarȱ sein).ȱ Damitȱ könnenȱ Endbenutzerȱ sichȱ sehrȱ plastischȱ dieȱ SchuȬ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 68ȱWinkȱDemo:ȱhttp://www.debugmode.com/wink/ȱ

224ȱ

6ȱȱBestȱPracticesȱfürȱSchulung/Trainingȱ

lungsunterlagenȱanschauen,ȱdieȱDemoȱzwischendurchȱanhaltenȱundȱmitȱderȱ„echȬ ten“ȱAnwendungȱvergleichen.ȱDieȱLängeȱderȱSupportphaseȱsollteȱanhandȱderȱeinȬ gehendenȱAnfragenȱflexibelȱgehandhabtȱwerden.ȱInȱderȱRegelȱgehenȱdieȱAnfragenȱ nachȱ spätestensȱ zweiȱ Wochenȱ aufȱ einȱ normalesȱ Maßȱ zurück,ȱ undȱ derȱ Supportȱ durchȱ Trainerȱ kannȱ eingestelltȱ werden.ȱDanebenȱ istȱ geradeȱ beiȱderȱ Schulungȱ vonȱ einerȱ hohenȱ Anzahlȱ vonȱ Mitarbeiternȱ immerȱ davonȱ auszugehen,ȱ dassȱ eineȱ NachȬ schulungȱerfolgenȱmuss,ȱdaȱnichtȱalleȱMitarbeiterȱzuȱdenȱSchulungsterminenȱverȬ fügbarȱsind.ȱBeiȱSchulungȱvonȱAdministratoren,ȱdieȱimȱSchichtbetriebȱarbeiten,ȱistȱ auchȱderȱBeginnȱeinerȱSchulungȱzuȱbeachten.ȱ DieȱWebȬbasierteȱDarstellungȱvonȱGeschäftsprozessenȱmitȱWinkȬDemosȱistȱeiȬ neȱderȱbestenȱLösungenȱzurȱUnterstützungȱvonȱPräsenzschulungen.ȱ Nebenȱ denȱ Mitarbeiternȱ könnenȱ auchȱ externeȱ Benutzerȱ aufȱ dieȱ Anwendungȱ zuȬ greifen.ȱ Diesȱ sindȱ dannȱ Kundenȱ undȱ Partner.ȱ Fürȱ Kundenȱ kannȱ dieȱ SchulungsȬ maßnahmeȱnurȱdurchȱDokumenteȱundȱggf.ȱWinkȬDemosȱerfolgen.ȱBeiȱPartnerunȬ ternehmenȱwirdȱeineȱMischformȱgewählt.ȱEsȱwirdȱPartnerunternehmenȱgeben,ȱdieȱ Mitarbeiterȱ fürȱ Schulungstermineȱ abstellen,ȱ andereȱ Unternehmenȱ werdenȱ diesȱ nichtȱtun.ȱ Dieseȱ Zusammenstellungȱ zeigt,ȱ dassȱ jeȱ nachȱ Artȱ derȱ Anwendungȱ eineȱ Schulungȱ sehrȱ unterschiedlichȱ ausfallenȱ kann.ȱ Esȱ sollteȱ immerȱ frühzeitigȱ mitȱ derȱ Planungȱ einerȱSchulungȱinȱeinemȱProjektȱangefangenȱwerden.ȱ ȱ

7 Best Practices für Test Kommenȱ wirȱ nunȱ zumȱ Bereichȱ Testing.ȱ Vorabȱ derȱ Hinweis,ȱ dassȱ Qualitätȱ nichtȱ „hineingetestet“ȱ werdenȱ kann.ȱ Derȱ Grundsteinȱ derȱ Qualitätȱ wirdȱ vielȱ früherȱ imȱ Anforderungsmanagementȱ gelegt.ȱ Hierȱ beginntȱ auchȱ schonȱ derȱ Einstiegȱ inȱ dasȱ Testen.ȱDerȱgesamteȱTestablaufȱlässtȱsichȱsehrȱgutȱanhandȱdesȱVȬModellsȱerklären.ȱ DieȱAbbildungȱ7Ȭ1ȱzeigtȱillustrativȱdasȱVȬModel.ȱ

ȱ Abbildungȱ7Ȭ1:ȱ

IllustrativeȱDarstellungȱdesȱVȬModellsȱ ȱ 69

DasȱModellȱbeginntȱbeiȱdenȱAnforderungenȱ(technischȱundȱfachlich).ȱDarausȱwerȬ denȱbereitsȱdieȱTestfälleȱentwickelt,ȱdieȱauchȱinȱderȱDesignȬȱundȱEntwicklungsphaȬ seȱdurchȱdenȱEntwicklerȱberücksichtigtȱwerden.ȱDieserȱkannȱdannȱweitestgehendȱ seineȱ UnitȬȱ undȱ Modultestsȱ aufȱ Basisȱ dieserȱ Testfälleȱ ausführen.ȱ Daranȱ schließenȱ sichȱ dieȱ weiterenȱ Testsȱ bisȱ zurȱ Produktivsetzungȱ an.ȱ Aufȱ dieȱ einzelnenȱ Bereicheȱ gehenȱwirȱspäterȱinȱdiesemȱKapitelȱein.ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 69ȱDasȱVȬModellȱistȱmilitärischenȱUrsprungsȱundȱwurdeȱEndeȱderȱachtzigerȱJahreȱsowohlȱinȱ derȱ NATOȱ alsȱ auchȱ imȱ Bundesministeriumȱ fürȱ Verteidigungȱ alsȱ Vorgehensmodellȱ fürȱ SoftwareȱEngineeringȱentwickelt.ȱDarausȱentwickelteȱsichȱdasȱzivileȱVȬModell,ȱdassȱseitȱ 1991ȱ vonȱ derȱ KoordinierungsȬȱ undȱ Beratungsstelleȱ derȱ Bundesregierungȱ fürȱ InformatiȬ onstechnikȱ inȱ derȱ Bundesverwaltungȱ (heuteȱ „ITȬBeauftragterȱ derȱ Bundesregierung“)ȱ weiterentwickeltȱwurdeȱbisȱ1993.ȱ M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_7, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

226ȱ

7ȱȱBestȱPracticesȱfürȱTestȱ

ZumȱVergleichȱstellenȱwirȱhierȱdieȱOracleȱSiebelȱCRMȱeRoadmap70ȱfürȱdasȱTestenȱ vonȱ Anwendungssoftwareȱ vor.ȱ Dieȱ Abbildungȱ 7Ȭ2ȱ istȱ derȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Bookshelfȱentnommen.ȱ

ȱ Abbildungȱ7Ȭ2:ȱ

OracleȱSiebelȱCRMȱeRoadmapȱImplementierungsmethodologie ȱ 71

Auchȱ dieȱ eRoadmapȱ beginntȱ analogȱ zumȱ VȬModellȱ beiȱ denȱ Anforderungen.ȱ Dieȱ verschiedenenȱ Testartenȱ sindȱ enthalten,ȱ esȱ wirdȱ zusätzlichȱ derȱ Regressionstestȱ erwähnt.ȱDieserȱistȱbeiȱjedemȱVorhabenȱerforderlich,ȱdasȱaufȱvorhandeneȱReleasesȱ aufsetzt.ȱ Zunächstȱ beginnenȱ wirȱ mitȱ demȱ Testkonzept.ȱ Dasȱ Testkonzeptȱ fürȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ undȱ OCODȱ unterscheidetȱ sichȱ imȱ Grundsatzȱ nichtȱ vonȱ denȱ Testkonzeptenȱ fürȱeineȱandereȱSoftware.ȱ DasȱKonzeptȱsollteȱfolgendeȱPunkteȱdefinieren:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

Teststrategieȱ Testzieleȱ Testumfang/ȱAnzahlȱderȱTestfälleȱ Testarten/Teststufenȱ x UnitȬȱundȱModultestȱ x Systemtestȱ x Integrationstestȱ x Performanztestȱ x Lasttestȱ x Migrationstestȱ(optional)ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 70ȱSiebelȱeRoadmapȱausȱSiebelȱBookshelfȱ(Versionȱ8.1)ȱ 71ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2009.ȱ

7ȱȱBestȱPracticesȱfürȱTestȱ

Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

Ȭ

Ȭ Ȭ

227ȱ

x Abnahmetestȱ x ProduktiveȱTestsȱ x Testmethodenȱ Testzyklenȱ Terminplanungȱ Testvoraussetzungenȱ Endekriterienȱ Risikenȱ Testteamȱ OrganisationȱundȱKommunikationȱ Testinfrastrukturȱ x Testumgebungenȱ x Werkzeugeȱ o Testautomatisierungȱ o Fehlerverfolgung/Ȭdatenbankȱ Testablaufȱ x Testvorbereitungȱ x Testdatenȱ x Testdurchführungȱ x Reportingȱ Namenskonventionenȱ Fehlermanagementȱ

AnhandȱderȱrechtȱumfangreichenȱAufstellung,ȱdieȱinȱeinzelnenȱProjektenȱnatürlichȱ nochȱ zusätzlicheȱ Punkteȱ behandelnȱ kann,ȱ erkenntȱ derȱ Leser,ȱ dassȱ dieȱ Aufwändeȱ fürȱdieȱErstellungȱeinesȱTestkonzeptesȱnichtȱunterschätztȱwerdenȱdürfen.ȱ KommenȱwirȱnunȱzuȱdenȱeinzelnenȱBereichenȱausȱdemȱVȬModellȱundȱbeginnenȱbeiȱ denȱ Anforderungen.ȱ Dieseȱ müssenȱ einenȱ Bezugȱ zuȱ Testfällenȱ erhalten.ȱ Soȱ wirdȱ sichergestellt,ȱdassȱesȱzuȱallenȱAnforderungenȱauchȱTestfälleȱgibtȱundȱderȱfunktioȬ naleȱ Testȱ vollständigȱ ist.ȱ Dieȱ Zuordnungȱ kannȱ inȱ einfachenȱ Fällenȱ anhandȱ einerȱ ExcelȬArbeitsmappeȱerfolgen,ȱhandeltȱesȱsichȱumȱgrößereȱundȱkomplexereȱVorhaȬ ben,ȱsollteȱeineȱtechnischeȱUnterstützungȱgewähltȱwerden,ȱdieȱdasȱganzeȱVȬModellȱ abdeckt.ȱHierȱbietenȱsichȱdieȱentsprechendenȱSoftwareȬSuitenȱan,ȱdieȱnichtȱnurȱdasȱ Anforderungsmanagementȱunterstützen,ȱdieȱauchȱErrorȱTracking,ȱautomatisiertesȱ Testen,ȱetc.ȱanbieten.ȱDamitȱkönnenȱdannȱdirektȱdieȱAnforderungenȱgegenȱTestfälȬ leȱ gemappt,ȱ dieȱ Fehlerȱ denȱ Testfällenȱ zugeordnetȱ undȱ dieȱ Testfälleȱ automatisiertȱ ausgeführtȱ werden.ȱ Zusätzlichȱ bietenȱ dieseȱ Suitenȱ auchȱ inȱ derȱ Regelȱ einȱ Modul,ȱ dasȱPerformanzȬȱundȱLasttestsȱunterstützt.ȱ WährendȱderȱEntwicklungȱwerdenȱdieȱUnitȬȱundȱModultestsȱvonȱdenȱEntwicklernȱ durchgeführt.ȱHierbeiȱsollteȱdemȱEntwicklerȱderȱentsprechendeȱTestfallȱvorliegen,ȱ umȱdieȱAnwendungȱimȱerstenȱSchrittȱaufȱalleȱFälleȱdagegenȱtestenȱzuȱkönnen.ȱDaȬ mitȱkannȱderȱspätereȱAufwandȱfürȱVeränderungenȱanȱderȱAnwendungȱverringertȱ

228ȱ

7ȱȱBestȱPracticesȱfürȱTestȱ

werden.ȱHäufigȱwerdenȱnämlichȱFehlerȱ„entdeckt“,ȱdieȱgarȱkeineȱFehlerȱsind,ȱsonȬ dernȱaufȱeinerȱfehlendenȱoderȱfalschenȱFunktionalitätȱberuhen.ȱRichtigȱbeschriebeȬ neȱTestfälleȱsolltenȱdieȱgesamteȱFunktionalitätȱabdecken.ȱFürȱdieȱUnitȬȱundȱModulȬ testsȱwirdȱmeistensȱkeineȱTestunterstützungȱbenötigt.ȱȱ DaranȱschließtȱsichȱderȱSystemtestȱan.ȱHierȱwirdȱdieȱgesamtȱAnwendungȱgetestet.ȱ Derȱ Systemtestȱ kannȱ beiȱ einemȱ stabilenȱ Softwarestandȱ durchȱ Automatisierungȱ unterstütztȱ werden.ȱ Dieȱ Testskripteȱ fürȱ dieȱ Automatisierungȱ solltenȱ möglichstȱ atomarȱsein,ȱdamitȱfunktionaleȱÄnderungenȱnichtȱmehrfacheȱÄnderungenȱanȱdenȱ Automatisierungsskriptenȱ erfordern.ȱ Unterschiedlicheȱ Anforderungenȱ anȱ dasȱ Skriptingȱ stellenȱ dieȱ verschiedenenȱ Clientȱ Modesȱ dar.ȱ Imȱ HighȬInteractiveȱ Modeȱ könnenȱdieȱOracleȱSiebelȱCRMȬObjekteȱdirektȱerkanntȱundȱverwendetȱwerden,ȱdaȱ sieȱvomȱTestȱAPIȱerkanntȱwerden.ȱImȱstandardȬinteractiveȱModeȱwirdȱaufȱHTMLȱ aufgesetzt.ȱ Damitȱ wirdȱ einȱ Objektȱ überȱ andereȱ Eigenschaftenȱ vomȱ Testȱ APIȱ erȬ kannt.ȱ Eineȱ weitereȱ Besonderheitȱ stelltȱ derȱ eConfiguratorȱ dar.ȱ Dieȱ Objekteȱ imȱ eConfiguratorȱwerdenȱnichtȱvomȱTestȱAPIȱerkannt,ȱhierȱmussȱmitȱexaktenȱKoordiȬ natenȱgearbeitetȱwerden,ȱumȱeinenȱWertȱinȱeinȱFeldȱeingebenȱzuȱkönnen.ȱDasȱkannȱ sehrȱaufwändigȱinȱderȱTestskripterstellungȱundȱȬpflegeȱwerden,ȱwennȱsichȱdasȱGUIȱ desȱ eConfiguratorȱ häufigerȱ ändert.ȱ Abweichungenȱ vonȱ wenigenȱ Pixelnȱ sindȱ hierȱ bereitsȱÄnderungen!ȱȱ DerȱAufbauȱderȱOracleȱSiebelȱCRMȬAnwendungȱerlaubtȱdemȱBenutzerȱeineȱhoheȱ Flexibilitätȱ beiȱ derȱ Navigation.ȱ Daherȱ gibtȱ esȱ auchȱ meistensȱ mehrereȱ MöglichkeiȬ ten,ȱbestimmteȱVorgängeȱinȱOracleȱSiebelȱCRMȱauszuführen.ȱDiesȱsollteȱnatürlichȱ inȱdenȱTestfällenȱberücksichtigtȱwerden.ȱJedochȱsollteȱeinȱerfahrenerȱAnwenderȱdieȱ „Schlupflöcher“ȱinȱderȱAnwendungȱfindenȱkönnen.ȱDasȱklingȱjetztȱeinȱwenigȱwieȱ stochernȱ imȱ Nebel,ȱ werȱ jedochȱ mitȱ derȱ Anwendungȱ vertrautȱ ist,ȱ wirdȱ alleȱ dieseȱ „Schlupflöcher“ȱ finden.ȱ Anȱ dieserȱ Stelleȱ seiȱ nochȱ dieȱ Selbstverständlichkeitȱ erȬ wähnt,ȱ dassȱ beiȱ mehrsprachigenȱ Anwendungenȱ natürlichȱ jedeȱ Spracheȱ getestetȱ werdenȱ sollte.ȱ Auchȱ wennȱ verschiedeneȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬAnwendungenȱ (z.ȱ B.ȱ CallȱCenterȱundȱeChannel)ȱzumȱEinsatzȱkommen,ȱistȱjedeȱAnwendungȱgetrenntȱzuȱ testen.ȱ AnȱdenȱSystemtestȱschließtȱsichȱderȱIntegrationstestȱan.ȱDieserȱistȱvonȱderȱVorbeȬ reitungȱsicherlichȱamȱaufwändigsten,ȱdaȱhierȱdieȱTestdatenȱinȱallenȱSystemenȱdenȱ gleichenȱ Standȱ habenȱ müssen.ȱ Derȱ Integrationstestȱ istȱ fürȱ Vorhabenȱ mitȱ vielenȱ Schnittstellenȱ einerȱ derȱ wichtigstenȱ Punkteȱ imȱ gesamtenȱ Projektlebenszyklus.ȱ Auchȱ derȱ Integrationstestȱkannȱautomatisiertȱ werden.ȱ Jedochȱ kannȱ einȱAutomatiȬ sierungstoolȱ nichtȱ überȱ Anwendungsgrenzenȱ hinwegȱ eingesetztȱ werden.ȱ Daherȱ gibtȱesȱhierȱEinschränkungenȱderȱAutomatisierbarkeit.ȱAuchȱSchnittstellen,ȱdieȱderȱ Dunkelverarbeitungȱdienen,ȱsindȱnichtȱgeeignet.ȱ Derȱ LastȬȱ undȱ Performanztestȱ wirdȱ inȱ derȱ Regelȱ immerȱ mitȱ einemȱ AutomatisieȬ rungswerkzeugȱdurchgeführt.ȱDieȱInfrastrukturȱundȱdieȱDatenmengeȱsolltenȱmögȬ lichstȱproduktionsnahȱsein,ȱwennȱdieȱPerformanzȱderȱspäterenȱProduktionȱessentiȬ

7ȱȱBestȱPracticesȱfürȱTestȱ

229ȱ

ellȱist.ȱMitȱderȱDurchführungȱaufȱkleinererȱInfrastrukturȱundȱwenigerȱDatenȱmüsȬ senȱdannȱdieȱErgebnisseȱhochgerechnetȱwerden.ȱBeiȱgrößerenȱVorhabenȱkannȱdasȱ Themaȱ Performanzȱ zuȱ einemȱ heiklenȱ Themaȱ werden,ȱ daȱ durchȱ vieleȱ Entwickler,ȱ eineȱ hoheȱ Anzahlȱ vonȱ Anforderungenȱ undȱ meistensȱ Zeitdruckȱ gegenȱ Endeȱ derȱ EntwicklungȱdieȱFunktionalitätȱnochȱ„irgendwie“ȱhinzugefügtȱwird.ȱDabeiȱwerdenȱ dannȱ schonȱ malȱ dieȱ festgelegtenȱ Entwicklungsrichtlinienȱ missachtet.ȱ Geradeȱ beiȱ großenȱVorhabenȱistȱeineȱentsprechendeȱGovernanceȱsehrȱwichtig.ȱ DerȱPerformanztestȱunterteiltȱsichȱinȱdreiȱSchritte:ȱ 1. 2. 3.

IdentifikationȱdesȱlangsamenȱGeschäftsvorfallsȱ IdentifikationȱderȱKomponente,ȱdieȱeineȱschlechteȱPerformanzȱzeigtȱ IdentifikationȱderȱUrsacheȱfürȱdieȱschlechteȱPerformanz.ȱ

FürȱdenȱerstenȱPunktȱwerdenȱinȱderȱRegelȱdieȱgleichenȱSkripteȱeingesetzt,ȱdieȱauchȱ fürȱ dasȱ funktionaleȱ Testenȱ verwendetȱ wurden.ȱ Derȱzweiteȱ Punktȱ lässtȱ sichȱ durchȱ eineȱ Analyseȱ derȱ SARMȬDateienȱ ermitteln.ȱ Mitȱ demȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ DiagnosȬ ticsȱToolȱ(setztȱaufȱOracleȱEnterpriseȱManagerȱauf)ȱkannȱfürȱjedeȱSessionȱeineȱAnaȬ lyseȱdurchgeführtȱwerden,ȱwelcheȱKomponenteȱfürȱbestimmteȱAbfragenȱoderȱähnȬ lichȱdieȱmeisteȱZeitȱbenötigtȱhat.ȱDannȱerkenntȱderȱAnwender/Administrator,ȱobȱesȱ amȱNetzwerk,ȱamȱClient,ȱanȱderȱDatenbankȱoderȱamȱScriptingȱliegt.ȱNunȱkannȱimȱ letztenȱSchrittȱanhandȱderȱSARMȬAnalyseȱderȱGrundȱfürȱdieȱschlechteȱPerformanzȱ geklärtȱ werden.ȱ Inȱ derȱ Regelȱ sindȱ esȱ tatsächlichȱ Datenbankabfragen,ȱ dieȱ dieȱ PerȬ formanzȱ negativȱ beeinflussen.ȱ Hierȱ istȱ alsoȱ immerȱ einȱ Blickȱ inȱ dieȱ Konfigurationȱ vonȱJoinsȱundȱMultiȬValueȬGroupsȱgeraten.ȱDaȱkannȱdannȱschonȱmalȱeinȱFullȱTabȬ lescanȱ dabeiȱ sein,ȱ wennȱ keineȱ richtigeȱ Einschränkungȱ gemachtȱ wurde.ȱ Wennȱ nurȱ dieȱPerformanzȱderȱDatenbankabfragenȱgeprüftȱwerdenȱsoll,ȱgehtȱdiesȱbereitsȱohneȱ Automatisierung.ȱ Dazuȱ wirdȱ derȱ LogȬLevelȱ derȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬKomponenteȱ (inȱderȱRegelȱderȱObjectȱManager)ȱaufȱmindestensȱvierȱhochgesetzt.ȱDannȱwerdenȱ alleȱ SQLȬAbfragenȱ aufgezeichnetȱ undȱ auchȱ dieȱ Zeitȱ fürȱ dieȱ Ausführungȱ mitgeȬ schrieben.ȱMitȱeinemȱgeeignetemȱParsingȱToolȱkönnenȱdieȱ„Langläufer“ȱunterȱdenȱ Datenbankabfragenȱermitteltȱwerden.ȱ Beimȱ Lasttestȱ gehtȱ esȱ darum,ȱ dieȱ Grenzenȱ derȱ Anwendungȱ zuȱ ermittelnȱ –ȱ bisȱ zuȱ welcherȱBenutzerzahlȱverhältȱsichȱdieȱAnwendungȱwieȱgefordert.ȱDieȱBenutzerzahlȱ wirdȱ vonȱ Automatisierungssoftwareȱ überȱ sog.ȱ virtuelleȱ Benutzerȱ simuliert.ȱ Fürȱ denȱ Lasttestȱ solltenȱ dieȱ häufigstenȱ Anwendungsfälleȱ herangezogenȱ werden,ȱ dieȱ dannȱinȱeinȱAutomatisierungsskriptȱüberführtȱwerden.ȱDieȱAnwendungsfälleȱsollȬ tenȱnichtȱzuȱlangȱsein.ȱAlsȱguterȱStartȱerweistȱsichȱfürȱdenȱLasttestȱmitȱOracleȱSiebelȱ CRMȱ bereitsȱ derȱ LoginȬVorgang.ȱ Wennȱ dieserȱ nichtȱ innerhalbȱ vonȱ wenigenȱ SeȬ kundenȱabgeschlossenȱist,ȱdannȱistȱbereitsȱdieȱLastgrenzeȱerreicht.ȱ Derȱ Abnahmetestȱ (auchȱ UATȱ genannt)ȱ dientȱ derȱ letztenȱ Prüfungȱ durchȱ dieȱ AnȬ wender.ȱBisȱzuȱdiesemȱZeitpunktȱsolltenȱalleȱBugsȱgefixtȱundȱalleȱCRsȱimplemenȬ tiertȱsein.ȱDieȱAnwendungȱsollteȱnunȱauchȱalleȱnichtȬfunktionalenȱAnforderungenȱ

230ȱ

7ȱȱBestȱPracticesȱfürȱTestȱ

wieȱPerformanzȱundȱVerfügbarkeitȱerfüllen.ȱDanachȱkommtȱinȱdenȱmeistenȱFällenȱ dieȱProduktivsetzung.ȱ InȱbestimmtenȱFällenȱistȱesȱdurchausȱsinnvoll,ȱnachȱdemȱGoȬLiveȱdirektȱproduktiveȱ Testsȱ durchzuführen.ȱ Alsȱ Beispielȱ seiȱ hierȱ dieȱ Aktivierungȱ vonȱ MobilfunkȬ verträgenȱgenannt.ȱDabeiȱhandeltȱesȱsichȱumȱeinenȱgeschäftskritischenȱProzess,ȱderȱ unbedingtȱ funktionierenȱ muss.ȱ Dieseȱ kritischenȱ Prozesseȱ gibtȱ esȱ inȱ jederȱ AnwenȬ dung,ȱdaherȱsollteȱvorȱderȱFreigabeȱderȱAnwendungȱanȱdieȱBenutzerȱeinȱproduktiȬ verȱTestȱdurchgeführtȱwerden.ȱ Wieȱ bereitsȱ amȱ Anfangȱ erwähnt,ȱ istȱ OracleȱSiebelȱ CRMȱ undȱ Oracleȱ CRMȱ OnȱDeȬ mandȱ nichtȱ soȱ verschiedenȱ vonȱ anderenȱ Anwendungen,ȱ Testvorbereitungȱ undȱ Testdurchführungȱ weichenȱ nichtȱ starkȱ vomȱ Standardȱ ab.ȱ Esȱ gibtȱ einȱ paarȱ BesonȬ derheitenȱ zuȱ beachten.ȱ Ausȱ unsererȱ Erfahrungȱ könnenȱ wirȱ sagen,ȱ dassȱ sichȱ derȱ Einsatzȱ einerȱ Automatisierungssoftwareȱ eigentlichȱ inȱ jedemȱ Vorhabenȱ langfristigȱ lohnt.ȱAmȱAnfangȱstehtȱeinȱhoherȱAufwandȱinȱderȱEinrichtungȱundȱErstellungȱderȱ Testskripte,ȱ jedochȱ wirdȱ jederȱ Regressionstestȱ zumȱ „Kinderspiel“,ȱ wennȱ abends,ȱ bevorȱderȱTesterȱdasȱBüroȱverlässt,ȱnurȱeinȱKnopfȱgedrücktȱwerdenȱmuss,ȱundȱamȱ nächstenȱMorgenȱsindȱdieȱErgebnisseȱinȱderȱMailbox.ȱ ȱ

8 Best Practices für Migration/Deployment/Rollout 8.1 Migration KommenȱwirȱnunȱzumȱKapitelȱDatenmigration.ȱEsȱgehtȱumȱdieȱÜberführungȱderȱ DatenȱausȱdenȱderzeitigenȱCRMȬAnwendungenȱinȱdieȱZielanwendung.ȱDieȱStrukȬ turenȱderȱDatenȱunterscheidenȱsichȱhäufig,ȱundȱesȱliegenȱauchȱmeistensȱnichtȱalleȱ Datenȱvor,ȱdieȱdasȱZielsystemȱeigentlichȱbenötigt.ȱInȱjedemȱFallȱsollteȱdieȱMigrationȱ einȱmehrstufigesȱVerfahrenȱsein:ȱ 1.ȱIdentifizierungȱderȱnotwendigenȱQuelldatenȱundȱQuellsystemeȱ 2.ȱAnalyseȱderȱQuelldatenȱnachȱStrukturȱundȱQualitätȱ 3.ȱMappingȱderȱQuelldatenȱaufȱdasȱZielsystemȱ 4.ȱExtraktionȱderȱQuelldatenȱinȱeineȱStagingumgebungȱ 5.ȱAufbereitungȱundȱQualitätssicherungȱderȱDatenȱ 6.ȱImportȱinȱdieȱZielanwendungȱ Imȱ erstenȱ Schrittȱ erfolgtȱ dieȱ Identifizierung.ȱ Esȱ wirdȱ inȱ derȱ Regelȱ mehrȱ alsȱ eineȱ Anwendungȱidentifiziert.ȱDieȱIdentifizierungȱerfolgtȱaufȱBasisȱderȱAnforderungen.ȱ WelcheȱDatenȱsollenȱmigriertȱwerden?ȱSollȱeineȱzeitlicheȱEinschränkungȱerfolgen?ȱ EinigeȱStammdatenȱwieȱProdukteȱundȱPreiseȱkönnenȱauchȱmanuellȱimȱZielsystemȱ eingepflegtȱwerden.ȱSindȱdieȱDatenȱundȱSystemeȱidentifiziert,ȱerfolgtȱdieȱAnalyse.ȱ Esȱ istȱ dieȱVollständigkeitȱundȱ dieȱ Datenqualitätȱ zuȱ prüfen.ȱ Inȱ denȱ meistenȱ Fällenȱ mussȱ eineȱ Bereinigungȱ derȱ Quelldatenȱ ausȱ denȱ Altsystemenȱ erfolgen.ȱ Hierȱ fließtȱ sehrȱ vielȱ Aufwandȱ hinein.ȱ Geradeȱ dieȱ Erkennungȱ vonȱ Duplikatenȱ beiȱ Accountsȱ undȱ Contactsȱ istȱ derȱ Schwerpunkt.ȱ Derȱ nächsteȱ wichtigeȱ Schrittȱ istȱ dasȱ Mappingȱ derȱQuelldatenȱaufȱdieȱStrukturenȱdesȱZielsystems.ȱ DabeiȱsindȱdieȱPunkteȱBenutȬ zerschlüsselȱ undȱ Wertelistenȱ zuȱ beachten.ȱ Geradeȱ Benutzerschlüsselȱ wieȱ beiȬ spielsweiseȱdieȱKundennummerȱmüssenȱinȱmanchenȱFällenȱerstȱgeneriertȱwerden,ȱ bevorȱdasȱMappingȱstattfindenȱkann.ȱBeiȱdenȱWertelistenȱsindȱdieȱsprachunabhänȬ gigenȱWerteȱzuȱverwenden.ȱNebenȱdenȱWertelistenȱkommenȱweitereȱStammdatenȱ hinzu,ȱdieȱgemappedȱwerdenȱmüssen.ȱDazuȱzählenȱu.ȱa.ȱWährungenȱundȱLänderȬ schlüssel.ȱNebenȱdemȱreinenȱMappingȱkannȱauchȱeineȱTransformationȱerforderlichȱ sein.ȱ Geradeȱ wennȱ Bestandsdatenȱ wieȱ Verträgeȱ migriertȱ werdenȱ sollen,ȱ müssenȱ dieseȱ vonȱ derȱ altenȱ Produktstrukturȱ inȱ dieȱ neueȱ Produktstrukturȱ transformiertȱ werden.ȱ Werdenȱ dieȱ Datenȱ ausȱ einemȱ Billingsystemȱ migriert,ȱ soȱ sindȱ InformatioȬ nenȱausȱeinerȱeherȱtechnischenȱSichtȱinȱeineȱvertrieblicheȱSichtȱzuȱtransformieren.ȱ Dasȱ stelltȱ eineȱ großeȱ Herausforderungȱ dar.ȱ Dieȱ Mappingsȱ undȱ Transformationenȱ solltenȱsoȱaufgebautȱsein,ȱdassȱsieȱspäterȱauchȱfürȱSchnittstellenȱverwendetȱwerdenȱ können.ȱNachȱdenȱtheoretischenȱVorarbeitenȱfolgtȱderȱSchrittȱderȱDatenextraktion.ȱ DabeiȱsolltenȱdieȱDatenȱinȱeineȱStagingumgebung/StagingdatenbankȱgeladenȱwerȬ

M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_8, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

232ȱ

8ȱȱBestȱPracticesȱfürȱMigration/Deployment/Rolloutȱ

den.ȱInȱderȱStagingumgebungȱerfolgtȱdieȱBereinigung,ȱAufbereitungȱundȱggf.ȱauchȱ AnreicherungȱderȱDaten.ȱ Alsȱ letzterȱ Schrittȱ stehtȱ dannȱ derȱ Importȱ inȱ dieȱ Zielumgebung.ȱ Hierȱ müssenȱ wirȱ eineȱUnterscheidungȱvonȱOnȱPremiseȱundȱOnȱDemandȱmachen,ȱdaȱunterschiedliȬ cheȱTechnologienȱzumȱEinsatzȱkommen.ȱ

8.1.1

Oracle CRM On Demand

Einȱ Zugriffȱ aufȱ dieȱ Tabellenȱ istȱ beiȱ Onȱ DemandȬLösungenȱ perȱ seȱ ausgeschlossen.ȱ Daherȱ bleibtȱ immerȱ nurȱ dieȱ Migrationȱ aufȱ derȱ Ebeneȱ desȱ Businessȱ Layerȱ übrig.ȱ Dieseȱ erfolgtȱ dannȱ inȱ derȱ Regelȱ überȱ dieȱ Integrationsschichtȱ (Middleware).ȱ Überȱ WebServicesȱ werdenȱ dannȱ dieȱ Datenȱ nachȱ Onȱ Demandȱ geladen.ȱ Einigeȱ Punkteȱ sindȱhierbeiȱzuȱbeachten:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

NotifikationȱderȱDatenȱsollteȱvonȱdenȱangrenzendenȱSystemenȱkommen,ȱbzw.ȱ durchȱdieȱIntegrationsschichtȱausgelöstȱwerdenȱ Pflichtfelderȱbeachtenȱ Reihenfolgeȱbeachtenȱ TestȱLoadsȱmitȱgeringerȱDatenkomplexitätȱ

DieȱGeschwindigkeitȱbeiȱderȱBeladungȱvonȱOnȱDemandȱkannȱaufȱbisȱzuȱ8ȱDatenȬ sätzeȱ proȱ Sekundeȱ ausgebautȱ werden.ȱ Derȱ Einflussȱ aufȱ dieȱ Datenbankȱ istȱ dabeiȱ aberȱgering.ȱ

8.1.2

Oracle Siebel CRM

DieȱMigrationȱerfolgtȱbeiȱOracleȱSiebelȱCRMȱeigentlichȱimmerȱmitȱHilfeȱderȱKomȬ ponenteȱEnterpriseȱIntegrationȱManagerȱ(EIM).ȱDieseȱMethodeȱistȱschonȱsehrȱlangeȱ etabliert.ȱ Nebenȱ derȱ EIMȬMethodeȱ kannȱ eineȱ Datenmigrationȱ auchȱ mitȱ EAIȱ erfolȬ gen.ȱ Dieseȱ Methodeȱ istȱ wenigerȱ bekanntȱ undȱ wirdȱ nichtȱ soȱ häufigȱ verwendet.ȱ Inȱ ersterȱ Linieȱ wirdȱ immerȱ dieȱ Performanzȱ bezweifelt,ȱ umȱ großeȱ Datenmengenȱ inȱ kurzerȱZeitȱzuȱmigrieren.ȱHierȱliegtȱeinȱIrrtumȱvor.ȱAuchȱgroßeȱDatenmengenȱlasȬ senȱsichȱmitȱEAIȬMittelnȱmigrieren.ȱ BeideȱVerfahrenȱwerdenȱinȱdiesemȱKapitelȱbeschrieben.ȱ Derȱ EIMȱ istȱ dieȱ einzigeȱ Möglichkeit,ȱ direktȱ aufȱ denȱ Databaseȱ Layerȱ zuzugreifen.ȱ Überȱ denȱ EIMȱ wirdȱ dieȱ Integritätȱ derȱ Datenȱ inȱ denȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ BasisȬ Tabellenȱgesichert.ȱDerȱImportȱerfolgtȱalsoȱausȱderȱStagingumgebungȱinȱdieȱOracleȱ SiebelȱCRMȱEIMȬTabellen.ȱDerȱEIMȱlädtȱdieȱDatenȱdannȱinȱdieȱOracleȱSiebelȱCRMȱ BasisȬTabellen.ȱDieȱAbbildungȱ8Ȭ1ȱzeigtȱdieȱVorgehensweiseȱillustrativ.ȱ

8.1ȱȱMigrationȱ

233ȱ Datenbereinigung

Legacy I

Legacy II

Database Extrakt

SQL-Skript Zentrale Datenbank

Legacy III

Datenbanklink

Siebel EIM Siebel EIM-Tabellen

Siebel Basis-Tabellen

Legacy IV

Flatfiles

ȱ Abbildungȱ8Ȭ1:ȱ

IllustrativeȱDarstellungȱdesȱDatenimportsȱüberȱEIM72ȱ

Alleȱ weiterȱ obenȱ beschriebenenȱ Schritteȱ erfolgenȱ außerhalbȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRM.ȱ Wennȱ keineȱ Datenbereinigungȱ oderȱ Ȭaufbereitungȱ erforderlichȱ ist,ȱ soȱ kannȱ auchȱ direktȱ inȱ dieȱ EIMȬTabellenȱ ausȱ denȱ Quellsystemenȱ geladenȱ werden.ȱ Fürȱ dieȱ Beladungȱ derȱ EIMȬTabellenȱ sindȱ entsprechendeȱ DatenbankȬToolsȱ derȱ jeweiligenȱ DatenbankȬPlattformȱzuȱverwenden.ȱWennȱdieȱStagingumgebungȱundȱOracleȱSieȬ belȱ CRMȱ netzwerktechnischȱ „verbunden“ȱ werdenȱ können,ȱ kannȱ dieȱ Beladungȱ auchȱüberȱ einenȱ Datenbanklinkȱ erfolgen.ȱ Inȱ jedemȱFallȱ istȱ dieȱPerformanzȱzuȱ tesȬ ten.ȱ Esȱ istȱ sogarȱ denkbar,ȱ dassȱ dieȱ Datenȱ bereitsȱ inȱ derȱ Instanzȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱabgelegtȱwerden,ȱjedochȱinȱeinemȱgetrenntenȱDatenbankschema.ȱDiesesȱkannȱ nachȱ derȱ erfolgreichenȱ Migrationȱ wiederȱ entferntȱ werden.ȱ Beiȱ dieserȱ VorgehensȬ weiseȱ steigtȱ natürlichȱ dieȱ Belastungȱ derȱ Datenbank,ȱ wasȱ Auswirkungenȱ aufȱ dieȱ Geschwindigkeitȱhabenȱkann.ȱDaȱesȱsichȱbeiȱDatenmigrationenȱumȱeinmaligeȱAnȬ gelegenheitenȱ handelt,ȱ wirdȱ dieȱ Implementierungȱ nieȱ soȱ perfektȱ ausgelegtȱ sein.ȱ Daherȱ istȱ tatsächlichȱ derȱ häufigsteȱ Fall,ȱ dassȱ dieȱ Datenȱ inȱ Dateienȱextrahiertȱ werȬ denȱ undȱ dannȱ mitȱ einemȱ Toolȱ (z.ȱ B.ȱ SQLLoader)ȱ inȱ dieȱ EIMȬTabellenȱ importiertȱ werden.ȱWennȱdieȱDatenȱinȱdenȱEIMȬTabellenȱsind,ȱkannȱauchȱnochȱeineȱAufbereiȬ tungȱoderȱAnreicherungȱstattfinden.ȱMitȱSQLȬSkriptenȱdarfȱaufȱdenȱEIMȬTabellenȱ gearbeitetȱ werden.ȱ Dieȱ Datenȱ werdenȱ dannȱ mitȱ demȱ EIMȱ undȱ Steuerungsdateienȱ (IFBȬDateien)ȱinȱdieȱBasisȬTabellenȱimportiert.ȱHierȱistȱimmerȱdieȱkorrekteȱReihenȬ folgeȱ zuȱ beachten.ȱ Dieȱ Datenȱ solltenȱ inȱ Batchesȱ vonȱ 5000ȱ Datensätzenȱ erfolgen.ȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 72ȱQuelle:ȱec4u,ȱ2009.ȱ

234ȱ

8ȱȱBestȱPracticesȱfürȱMigration/Deployment/Rolloutȱ

DazuȱgibtȱesȱinȱjederȱEIMȬTabelleȱdieȱSpalteȱIF_ROW_BATCHNUM.ȱDieseȱsolltenȱ imȱRahmenȱderȱFestlegungȱderȱMigrationsstrategieȱmitbestimmtȱwerden.ȱAnhandȱ derȱNummerȱwirdȱimȱFalleȱeinerȱAnalyseȱermittelt,ȱzuȱwelchemȱBereichȱeinȱDatenȬ satzȱlogischȱgehört.ȱDieȱletztenȱStellenȱderȱBatchnummerȱwerdenȱsoȱvariiert,ȱdassȱ zuȱeinemȱbestimmtenȱDatenobjektȱnichtȱmehrȱalsȱ5000ȱDatensätzeȱdieselbeȱBatchȬ nummerȱhaben.ȱWährendȱdesȱLadensȱeinesȱObjektesȱwerdenȱdannȱdieȱBatchnumȬ mernȱnacheinanderȱverarbeitet.ȱDieȱSteuerungȱdesȱLoadsȱerfolgtȱüberȱIFBȬDateien.ȱ Dieseȱ enthaltenȱ auchȱ dieȱ Informationenȱ zuȱ denȱ Batchnummern.ȱ Dieȱ IFBȬDateienȱ habenȱ einenȱ wesentlichenȱ Einflussȱ aufȱ denȱ EIM.ȱ Dieȱ folgendenȱ Punkteȱ sindȱ dieȱ BestȱPractices:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

DatenȱinȱBatchesȱvonȱ5000ȱDatensätzenȱladenȱ NurȱdieȱBasisȬTabellenȱangeben,ȱdieȱauchȱbeladenȱwerdenȱsollenȱ NurȱdieȱSpaltenȱjeȱBasisȬTabelleȱangeben,ȱdieȱauchȱbefülltȱwerdenȱsollenȱ FesteȱWerteȱmitȱ„FIXEDȱCOLUMN“ȱdefinierenȱ SessionȱSQLȱverwenden,ȱwennȱnochȱSQLȬOperationenȱausgeführtȱwerdenȱsolȬ lenȱ

Dieȱ Steuerungȱ desȱ Importesȱ kannȱ dannȱ überȱ einȱ Shellskriptȱ erfolgen.ȱ Inȱ dieȱ IFBȬ Dateienȱ könnenȱ Parameterȱ übergebenȱ werdenȱ wieȱ z.ȱ B.ȱ Batchnummern.ȱ Derȱ EIMȱ wirdȱdannȱvomȱOracleȱSiebelȱCRMȱServerȱManagerȱausȱgestartet.ȱZuȱjedemȱImportȱ gibtȱ derȱ EIMȱ einenȱ entsprechendenȱ Statusȱ inȱ denȱ Datensätzenȱ derȱ EIMȬTabellen.ȱ DieȱLogȬDateiȱgibtȱweitereȱAuskünfteȱüberȱdenȱErfolg,ȱwennȱdieȱLogȱLevelȱrichtigȱ gesetztȱsind73.ȱDannȱwirdȱzuȱjedemȱBatchȱeineȱZusammenfassungȱderȱerfolgreichenȱ undȱnichtȱerfolgreichenȱDatensätzeȱerstellt.ȱFürȱdasȱMonitoringȱderȱDatenmigratiȬ onȱ istȱ einȱ Parsenȱ derȱ LogȬDateienȱ undȱ dieȱ Abfrageȱ derȱ Statuswerteȱ inȱ denȱ EIMȬ TabellenȱmittelsȱSQLȱerforderlich.ȱ EinigeȱSchlussbemerkungenȱzurȱMigrationȱmitȱEIM.ȱNichtȱalleȱBasistabellenȱlassenȱ sichȱüberȱEIMȱbefüllen.ȱEsȱgibtȱeinigeȱwenigeȱ(nichtȱbesondersȱwichtige)ȱTabellen,ȱ dieȱ keineȱ zugehörigeȱ EIMȬTabelleȱ haben.ȱ Nichtȱ alleȱ Fremdschlüsselbeziehungenȱ sindȱ inȱ denȱ EIMȬTabellenȱ abgebildet.ȱ Soȱ kannȱ esȱ z.ȱ B.ȱ zuȱ Problemenȱ mitȱ demȱ Workflowȱ Asset2Quoteȱ kommen,ȱ wennȱ imȱ Assetȱ einigeȱ Schlüsselfelderȱ leerȱ sind.ȱ Jedeȱ Datenbankerweiterungȱ sollteȱ auchȱ inȱ denȱ EIMȬTabellenȱ undȱ denȱ Mappingsȱ nachgezogenȱwerden.ȱNeueȱFremdschlüsselȱkönnenȱnurȱmitȱHilfeȱdesȱOracleȱSupȬ portȱanlegtȱwerdenȱinȱdenȱEIMȱMappings.ȱ DieȱAlternativeȱzuȱEIMȱistȱdieȱMigrationȱmitȱEAI.ȱDerȱVorteilȱderȱMigrationȱüberȱ EAIȱistȱderȱBusinessȱLayer.ȱWährendȱdesȱImportesȱwirdȱbereitsȱsichergestellt,ȱdassȱ dieȱDatenȱgenausoȱangelegtȱwerden,ȱwieȱbeiȱeinerȱEingabeȱüberȱdasȱGUI.ȱDieȱAbȬ bildungȱ8Ȭ2ȱzeigtȱdieȱDatenmigrationȱaufȱHighȬLevel.ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 73ȱOracleȱSiebelȱCRM:ȱHowȱCanȱYouȱGenerateȱanȱEnterpriseȱIntegrationȱManagerȱLogȱFile,ȱ OracleȱSupportȱIDȱ476542.1ȱ

8.1ȱȱMigrationȱ

235ȱ

ȱ Abbildungȱ8Ȭ2:ȱ

HighȬLevelȬDarstellungȱderȱDatenmigrationȱmitȱEAI ȱ 74

Wieȱ derȱ Leserȱ gutȱ erkennenȱ kann,ȱ wirdȱ hierȱ dieȱ Funktionalitätȱ derȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Marketingȱ Engineȱ verwendetȱ mitȱ Oracleȱ BI.ȱ Dieseȱ Datenmigrationȱ mitȱ EAIȱ istȱ nurȱ möglich,ȱ wennȱ dieȱ entsprechendenȱ Komponentenȱ lizensiertȱ wurden.ȱ AnȬ sonstenȱbleibtȱnurȱEIMȱübrig.ȱ ZunächstȱwerdenȱdieȱQuelldatenȱinȱOracleȱBIȱgemappedȱ(DataȱSource)ȱsowohlȱimȱ Databaseȱ Layerȱ alsȱ auchȱ imȱ Businessȱ Layer.ȱ Esȱ sollteȱ hierȱ keineȱ Migrationslogikȱ verwendetȱwerden.ȱNunȱwerdenȱfürȱalleȱzuȱmigrierendenȱObjekteȱListenformateȱinȱ Oracleȱ BIȱ definiertȱ (z.ȱ B.ȱ Contactȱ Migrationȱ Listȱ Format).ȱ Inȱ denȱ Listenformatenȱ wirdȱ auchȱ dieȱ Größeȱ derȱ Batchesȱ definiert,ȱ dieȱ jeweilsȱ zuȱ ladenȱ sind.ȱ Hierȱ sindȱ unsereȱErfahrungen,ȱdasȱeineȱGrößeȱ<ȱ10.000ȱDatensätzeȱgewähltȱwerdenȱsollte.ȱ NunȱwerdenȱdieȱAttributeȱgegenȱdieȱIntegrationȱObjectsȱgemappedȱ(„TableȱHeadȬ ing“ȱÎȱIntegrationȱComponentȱName,ȱ„ColumnȱHeading”ȱÎȱIntegrationȱComponentȱ Fieldȱ Name).ȱ Dieȱ Wahlȱ desȱ “richtigen”ȱ Integrationȱ Objectsȱ (IO)ȱ istȱ vonȱ entscheiȬ denderȱBedeutungȱfürȱdieȱPerformanz.ȱDaȱdasȱIOȱimmerȱaufȱeinerȱBusinessȱComȬ ponentȱ(BC)ȱbasiert,ȱsollteȱeineȱBCȱverwendetȱwerden,ȱdieȱnurȱdieȱnötigsteȱLogikȱ fürȱ dieȱ Migrationȱ beinhaltet.ȱ Alleȱ unnötigenȱ Joinsȱ oderȱ MultivalueȬLinksȱ solltenȱ entferntȱwerden.ȱWennȱz.ȱB.ȱdieȱAccountȱBCȱverwendetȱwerdenȱwürde,ȱsoȱwürdeȱ derȱImportȱdeutlichȱlangsamerȱsein,ȱalsȱmitȱeinemȱKlon,ȱderȱnurȱdieȱnotwendigstenȱ Customizingsȱenthält.ȱDasȱIOȱwirdȱdannȱaufȱderȱBasisȱdieserȱspeziellenȱBCȱfürȱdieȱ Migrationȱgeneriert.ȱDieȱSteuerungȱderȱLadungȱerfolgtȱmittelsȱeinesȱOracleȱSiebelȱ CRMȱ Workflows,ȱ derȱ entsprechendȱ konfiguriertȱ werdenȱ muss.ȱ Dieȱ Ausführungȱ wirdȱüberȱ dieȱ MarketingȬAdministrationȱ gesteuert.ȱ Dadurchȱkannȱ ausȱderȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬAnwendungȱ derȱ Datenloadȱ überwachtȱ undȱ gesteuertȱ werden.ȱ Dieȱ Abbildungȱ8Ȭ3ȱzeigtȱerneutȱdasȱBildȱdesȱlogischenȱAufbausȱundȱbeschreibtȱdieȱeinȬ zelnenȱAusführungsschritte.ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 74ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2009.ȱ

236ȱ

8ȱȱBestȱPracticesȱfürȱMigration/Deployment/Rolloutȱ

ȱ Abbildungȱ8Ȭ3:ȱ

HighȬLevelȬDarstellungȱ derȱ Datenmigrationȱ mitȱ EAIȱ inkl.ȱ derȱ EinzelȬ schritte75ȱ

DieȱBeschreibungȱderȱSchritteȱzurȱDurchführungȱderȱMigrationȱimȱEinzelnen:ȱ 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Initiierungȱ derȱ Datenmigrationȱ überȱ dieȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȬStandardȬ ansichtȱAnalyticsȱDataȱLoad.ȱ EsȱwirdȱderȱkonfigurierteȱOracleȱSiebelȱCRMȱWorkflowȱgestartet.ȱ DerȱWorkflowȱruftȱimȱAnalyticsȱServerȱdenȱJobȱmitȱdemȱentsprechendenȱ ListȱFormatȱauf.ȱ DieȱDatenȱwerdenȱausȱdenȱQuellsystemȱextrahiert.ȱ Dieȱ extrahiertenȱ Datenȱ werdenȱ imȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Fileȱ Systemȱ abgeȬ legt.ȱ Derȱ Workflowȱ Processȱ Managerȱ ruftȱ denȱ Standardȱ Workflowȱ „Importȱ Marketingȱ Contact”ȱ auf,ȱ undȱ dieȱ Datenȱ werdenȱ mitȱ demȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱEAIȱAdapterȱimportiert,ȱParallelisierenȱistȱhierȱmöglich.ȱ

ZumȱAbschlussȱhierȱdieȱVorteileȱeinerȱDatenmigrationȱmittelsȱEAI:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

Hoheȱ Flexibilitätȱ durchȱ dieȱ BIȱ ListȬFormate,ȱ dieȱ einenȱ hohenȱ Anteilȱ derȱ ImȬ portȬLogikȱenthaltenȱ HoheȱDatenqualitätȱdurchȱImportȱüberȱdieȱEAIȬSchichtȱ GuteȱPerformanzȱdurchȱWorkflowȬTechnologieȱundȱParallelisierenȱ SowohlȱinkrementelleȱalsȱauchȱvolleȱBeladungȱistȱmöglichȱ VolleȱKontrolleȱüberȱdieȱMigrationsjobsȱdurchȱAdministrationȱüberȱdieȱOracleȱ SiebelȱCRMȬAnwendungȱ

BeiȱentsprechenderȱLizensierungȱderȱModule,ȱdieȱfürȱdieȱEAIȱMigrationȱnotwendigȱ sind,ȱistȱdieseȱMethodeȱderȱEIMȬMethodeȱausȱunsererȱSichtȱimmerȱvorzuziehen.ȱ

ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 75ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2009.ȱ

8.2ȱȱDeployment/Rolloutȱ

237ȱ

8.2 Deployment/Rollout KommenȱwirȱnunȱzumȱBereichȱDeployment.ȱMitȱDeploymentȱbezeichnenȱwirȱdenȱ TransportȱvonȱFunktionalitätȱ(CustomizingȱundȱAdministration)ȱausȱderȱEntwickȬ lungsumgebungȱinȱeineȱZielumgebungȱ(TestȱoderȱProduktion).ȱHierfürȱistȱfürȱdasȱ CRMȬVorhabenȱeinȱentsprechendesȱFrameworkȱzuȱentwerfen.ȱDieȱListeȱderȱObjekȬ te,ȱ dieȱ imȱ Deploymentȱ transportiertȱ werdenȱ müssen,ȱ kannȱ jeȱ nachȱ Anzahlȱ derȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Moduleȱ sehrȱ langȱ werden.ȱ Hierȱ eineȱ Listeȱ derȱ Objekte,ȱ dieȱ inȱ derȱRegelȱzuȱtransportierenȱsind:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ Ȭ

OracleȱSiebelȱCRMȱRepositoryȱ OracleȱSiebelȱCRMȱSRFȬDateiȱ Komponentenparameterȱ Webtemplatesȱ Bilderȱ(z.ȱB.ȱLogos)ȱ CascadingȱStyleȱSheetsȱ Wertelistenȱ Datenvalidierungsregelnȱ Laufzeitereignisseȱ Statusmodelleȱ Aktivitätenpläneȱ AssignmentȱManagerȬRegelnȱ AuditȱTrailȱAdministrationȱ(kannȱauchȱmanuellȱangelegtȱwerden)ȱ BIȱPublisherȬBerichteȱ ServiceȬKalenderȱ Datenzuordnungsregelnȱ Produkteȱ Signaleȱ Variablenzuordnungenȱ Preislistenȱ VordefinierteȱAbfragenȱ Verantwortlichkeitenȱ Ansichtenȱ SmartȱScriptsȱ

DieseȱAufstellungȱzeigt,ȱdassȱeinȱentsprechenderȱProzessȱmitȱeinemȱhohenȱGradȱanȱ AutomatisierungȱhierȱdieȱrichtigeȱLösungȱist.ȱ Dasȱ Repositoryȱ kannȱ klassischȱ perȱ Datenbankexportȱ undȱ Ȭimportȱ transportiertȱ werden.ȱ Mitȱ demȱ Repositoryȱ werdenȱ auchȱ Schemaänderungenȱ inȱ dieȱ ZielumgeȬ bungȱtransportiertȱwerden.ȱInȱvielenȱUnternehmenȱgibtȱesȱinȱderȱITȱhäufigȱdieȱAnȬ forderung,ȱ dassȱ jedeȱ Formȱ derȱ Entwicklungȱ überȱ einȱ Versionskontrollsystemȱ zuȱ steuern.ȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Toolsȱ kannȱ imȱ Entwicklungsprozessȱ inȱ einȱ entspreȬ chendesȱSystemȱeingebundenȱwerden.ȱDabeiȱwerdenȱinȱdemȱVersionskontrollsysȬ temȱdieȱÄnderungenȱinȱSIFȬDateienȱgespeichert.ȱWeiterhinȱkannȱauchȱausȱderȱVerȬ

238ȱ

8ȱȱBestȱPracticesȱfürȱMigration/Deployment/Rolloutȱ

sionskontrolleȱ derȱ Buildȱ angestoßenȱ werden.ȱ Dazuȱ wirdȱ inȱ derȱ Versionskontrolleȱ eineȱBaselineȱdefiniert.ȱDieȱentsprechendenȱSIFȬDateienȱwerdenȱdannȱextrahiert,ȱinȱ einenȱdediziertenȱBuildserverȱimportiertȱundȱderȱFullȱCompileȱangestoßen.ȱDerȱsoȱ erstellteȱ Repositorystandȱ kannȱ dannȱ wiederȱ überȱ dieȱ klassischenȱ Werkzeugeȱ desȱ ExportȱundȱImportȱtransportiertȱwerden.ȱ KommenȱwirȱnunȱzurȱListeȱderȱObjekte,ȱdieȱausȱderȱApplikationȱtransportiertȱwerȬ denȱmüssen.ȱHierfürȱhatȱOracleȱSiebelȱCRMȱdenȱApplicationȱDeploymentȱManagerȱ (ADM)ȱ entwickelt.ȱ Dieserȱ benutztȱ Standardwerkzeugeȱ ausȱ demȱ Bereichȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȱEAI.ȱDieȱAbbildungȱ8Ȭ4ȱzeigtȱschematischȱdenȱAblaufȱdesȱADM.ȱ

ȱ Abbildungȱ8Ȭ4:ȱ

SchematischeȱDarstellungȱdesȱDeploymentȱmitȱdemȱADM76ȱȱ

DieȱObjekteȱwerdenȱanhandȱeinerȱAbfrageȱausȱderȱOracleȱSiebelȱCRMȬDatenbankȱ extrahiertȱundȱüberȱIOȱinȱXMLȬDateienȱexportiert.ȱDieseȱwerdenȱdannȱinȱderȱRegelȱ zunächstȱ versioniert,ȱ bevorȱ sieȱ inȱ dieȱ Zielumgebungȱ importiertȱ werden.ȱ Oracleȱ SiebelȱCRMȱstelltȱfürȱvieleȱObjekteȱbereitsȱdieȱentsprechendenȱIOȱzurȱVerfügung.ȱ EinigeȱObjekteȱmüssenȱdurchȱCustomizingȱggf.ȱhinzugefügtȱwerden.ȱ Dasȱ Deploymentȱ Frameworkȱ bestehtȱ ausȱ demȱ Transportȱ desȱ Repositoryȱ (mitȱ entȬ sprechenderȱVersionskontrolle)ȱundȱdemȱADMȱfürȱalleȱObjekteȱaußerhalbȱdesȱReȬ pository.ȱ Hinzuȱ kommenȱ Dateienȱ wieȱ dieȱ SRFȬDatei,ȱ dieȱ durchȱ einenȱ einfachenȱ Kopiervorgangȱ inȱ dieȱ Zielumgebungȱ transportiertȱ werdenȱ können.ȱ Dieseȱ KombiȬ nationȱausȱmehrerenȱMechanismenȱkannȱdannȱfürȱAdministratorenȱweitestgehendȱ automatisiertȱwerden.ȱ Dieȱ Automatisierungȱ fürȱ denȱ Importȱ inȱ dieȱ Zielumgebungȱ kannȱ bedenkenlosȱ erȬ folgen,ȱ wennȱ dafürȱalleȱServicesȱabgeschaltetȱ werden.ȱ Diesȱwirdȱsichȱ beiȱAnwenȬ dungen,ȱ dieȱ inȱ derȱ Regelȱ eineȱ Verfügbarkeitȱ vonȱ überȱ 99%ȱ habenȱ müssen,ȱ nichtȱ realisierenȱ lassen.ȱ Esȱ werdenȱ dreiȱ verschiedeneȱ DeploymentȬMethodenȱ unterȬ schieden:ȱ 1.ȱBaselineȱUpgradeprozessȱ 2.ȱUpgradeprozessȱmitȱNurȬLesezugriffȱdurchȱEndanwenderȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 76ȱQuelle:ȱec4uȱ2009ȱ

8.2ȱȱDeployment/Rolloutȱ

239ȱ

3.ȱHochverfügbarkeitsupgradeprozessȱ Dieȱ nachfolgendenȱ Tabellenȱ zeigenȱ jeweilsȱ dieȱ Schritteȱ fürȱ dasȱ Deploymentȱ undȱ welcheȱAuswirkungenȱdasȱfürȱdenȱEndanwenderȱhat.ȱ Tabelleȱ8Ȭ1:ȱ

BaselineȱUpgradeprozessȱ

Prozessschrittȱ

Auswirkungȱ

Vorarbeitenȱ

Keineȱ

AusschaltenȱderȱZugriffeȱaufȱdieȱPRODȱDBȱ

Downtimeȱ

UpgradeȱderȱPRODȱDBȱundȱderȱApplicationȬȱundȱWebserverȱ Downtimeȱ PlausibilitätsprüfungȱderȱPRODȬUmgebungȱ(SanityȱCheck)ȱ

Downtimeȱ

Nacharbeitenȱ

Keineȱ

DiesȱistȱderȱeinfachsteȱundȱunkompliziertesteȱProzess.ȱ Tabelleȱ8Ȭ2:ȱ

UpgradeprozessȱmitȱNurȬLesezugriffȱdurchȱEndanwenderȱ

Prozessschrittȱ

Auswirkungȱ

Vorarbeitenȱ

Keineȱ

KopieȱderȱPRODȱDBȱaufȱzweitemȱDBȱServerȱerstellenȱ

Downtimeȱ

TeileȱderȱUmgebungȱmitȱLesezugriffȱstartenȱ(Gruppeȱ1)ȱ

NurȱLesezugriffȱ

UpgradeȱderȱPRODȱDBȱundȱderȱApplicationȬȱundȱWebȬ serverȱ(Gruppeȱ2)ȱ

NurȱLesezugriffȱ

PlausibilitätsprüfungȱderȱPRODȬUmgebungȱ(Sanityȱ Check,ȱGruppeȱ2)ȱ

NurȱLesezugriffȱ

AbschaltenȱderȱGruppeȱ1ȱServerȱ

Benutzerȱwerdenȱ zwangsabgemeldetȱ undȱmüssenȱsichȱerȬ neutȱanmeldenȱ

UpgradeȱderȱPRODȱDBȱundȱderȱApplicationȬȱundȱWebȬ serverȱ(Gruppeȱ1)ȱ

Keineȱ

PlausibilitätsprüfungȱderȱPRODȬUmgebungȱ(Sanityȱ Check,ȱGruppeȱ1)ȱ

Keineȱ

Nacharbeitenȱ

Keineȱ

240ȱ

8ȱȱBestȱPracticesȱfürȱMigration/Deployment/Rolloutȱ

Beiȱ diesemȱ Prozessȱ gibtȱ esȱ eineȱ relativȱ kurzeȱ Downtime.ȱ Dieȱ Systemarchitekturȱ mussȱauchȱsoȱausgelegtȱsein,ȱdassȱsieȱinȱzweiȱGruppenȱunterteiltȱwerdenȱkannȱundȱ trotzdemȱalleȱKomponentenȱzurȱVerfügungȱstehen.ȱ Tabelleȱ8Ȭ3:ȱ

Hochverfügbarkeitsupgradeprozessȱ

Prozessschrittȱ

Auswirkungȱ

Vorarbeitenȱ

Keineȱ

KopieȱderȱPRODȱDBȱaufȱzweitemȱDBȱServerȱerstellenȱ Downtimeȱ TeileȱderȱUmgebungȱstartenȱ(Gruppeȱ1)ȱmitȱZugriffȱ aufȱzweitenȱDBȱServerȱ

Keineȱ

UpgradeȱderȱPRODȱDBȱundȱderȱApplicationȬȱundȱ Webserverȱ(Gruppeȱ2)ȱ

Keineȱ

PlausibilitätsprüfungȱderȱPRODȬUmgebungȱ(Sanityȱ Check,ȱGruppeȱ2)ȱ

Keineȱ

SynchronisationȱderȱTransaktionsdatenȱausȱderȱ zweitenȱDBȱinȱdieȱOrginalȱDBȱ

Keineȱ

AbschaltenȱderȱGruppeȱ1ȱServerȱ

BenutzerȱwerdenȱzwangsȬ abgemeldetȱundȱmüssenȱ sichȱerneutȱanmeldenȱ

UpgradeȱderȱPRODȱDBȱundȱderȱApplicationȬȱundȱ Webserverȱ(Gruppeȱ1)ȱ

Keineȱ

PlausibilitätsprüfungȱderȱPRODȬUmgebungȱ(Sanityȱ Check,ȱGruppeȱ1)ȱ

Keineȱ

Nacharbeitenȱ

Keineȱ

Auchȱ beiȱ dieserȱ Vorgehensweiseȱ mussȱ eineȱ Downtimeȱ akzeptiertȱ werden,ȱ jedochȱ fälltȱsieȱkurzȱausȱundȱdanachȱkönnenȱdieȱEndanwenderȱohneȱAuswirkungenȱweiȬ terarbeiten.ȱDerȱkompliziertesteȱPunktȱistȱhierȱdieȱSynchronisationȱderȱbeidenȱDaȬ tenbankenȱzuȱeinemȱbestimmtenȱPunkt,ȱohneȱdassȱdabeiȱInkonsistenzenȱentstehen.ȱ Hierȱsollteȱgeprüftȱwerden,ȱobȱProgrammeȱwieȱOracleȱGoldenGateȱdieseȱAufgabeȱ übernehmenȱkönnen.ȱ ȱ

ȱ

8.2ȱȱDeployment/Rolloutȱ

241ȱ

ZumȱAbschlussȱeineȱGegenüberstellungȱderȱdreiȱmöglichenȱProzesse.ȱ

Zusätzlicheȱ Hardwareȱ

BaselineȱUpgradeprozessȱ









Upgradeprozessȱ mitȱ NurȬLesezugriffȱ durchȱ Endanwenderȱ









Hochverfügbarkeitsupgradeprozessȱ









Prozessȱ

Intensivesȱ Testenȱdesȱ Prozessesȱ

ExpertȱUntersȬ tützungȱ

GegenüberstellungȱderȱDeploymentȬProzesseȱ Auswirkungenȱ aufȱBusinessȱ

Tabelleȱ8Ȭ4:ȱ

Derȱ Hochverfügbarkeitsprozessȱ erfordertȱ nebenȱ zusätzlicherȱ Hardwareȱ auchȱ inȱ derȱRegelȱdieȱUnterstützungȱderȱExpertenȱdesȱDatenbankherstellersȱundȱeinȱintenȬ sivesȱ Testenȱ desȱ Prozesses.ȱ Dafürȱ sindȱ dieȱ Auswirkungenȱ aufȱ dasȱ Businessȱ amȱ geringsten.ȱ ȱ

9 Best Practices für Betrieb KommenȱwirȱnunȱzumȱAbschlussȱzumȱBetrieb.ȱBeiȱeinerȱOnȱDemandȬLösungȱwirdȱ derȱ Betriebȱ weitestgehendȱ vomȱ Unternehmenȱ fernȱ gehalten.ȱ Lediglichȱ beiȱ einerȱ „@Customer“ȬLösungȱ istȱ derȱ interneȱ Betriebȱ fürȱ dieȱ Hardwareȱ undȱ BetriebssysȬ temwartung/Ȭbereitstellungȱ zuȱ involvieren.ȱ Weiterhinȱ istȱ derȱ Zugriffȱ aufȱ dieseȱ SystemeȱdurchȱOracleȱtechnischȱundȱjuristischȱzuȱklärenȱundȱaufzusetzen.ȱBeiȱeinerȱ OnȱPremiseȬLösungȱsiehtȱesȱdeutlichȱkomplexerȱaus.ȱInȱderȱRegelȱkommtȱmitȱderȱ Einführungȱ vonȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ eineȱ weitereȱ Standardsoftwareȱ inȱ dasȱ UnterȬ nehmen,ȱdieȱbisherȱnochȱunbekanntȱist.ȱDamitȱistȱderȱBetriebȱauchȱentsprechendȱzuȱ schulen.ȱDieȱgesamteȱAnwendungȱkannȱüberȱentsprechendeȱAnsichtenȱinȱderȱAppȬ likationȱgewartetȱwerden.ȱInȱderȱRegelȱsindȱaberȱAutomatisierungenȱundȱdieȱEinȬ bindungȱinȱprofessionelleȱMonitoringȱToolsȱerforderlich.ȱDiesȱistȱallesȱmöglich.ȱEsȱ gibtȱ jedochȱ keineȱ Standardlösung.ȱ Daherȱ sollteȱ vomȱ Projektteamȱ immerȱ einȱ BeȬ triebshandbuchȱerarbeitetȱwerden.ȱ KommenȱwirȱzunächstȱzumȱServermanagement.ȱOracleȱSiebelȱCRMȱstelltȱmitȱdemȱ Serverȱ Managerȱ CommandȬLineȱ Interfaceȱ dieȱ Möglichkeitȱ zurȱ Verfügung,ȱ durchȱ Skripteȱ inȱ dieȱ Anwendungȱ einzugreifen.ȱ Hierüberȱ wirdȱ auchȱ dieȱ Anbindungȱ anȱ externeȱ MonitoringȬAnwendungenȱ sichergestellt.ȱ Diesȱ sindȱ immerȱ individuelleȱ Lösungen,ȱ dieȱ implementiertȱ undȱ getestetȱ werdenȱ müssen.ȱ Allerdingsȱ handeltȱ esȱ sichȱ umȱ robusteȱ Lösungen,ȱ dieȱ imȱ weiterenȱ Lebenszyklusȱ derȱ Anwendungȱ nichtȱ mehrȱangepasstȱwerdenȱmüssen.ȱ DanebenȱkannȱderȱOracleȱSiebelȱCRMȱManagementȱServerȱeingesetztȱwerden,ȱderȱ imȱWesentlichenȱaufȱdemȱOracleȱEnterpriseȱManagerȱbasiert.ȱMitȱderȱEinrichtungȱ entsprechenderȱManagementȱAgentsȱkönnenȱdannȱOracleȱSiebelȱCRMȬAnwendunȬ genȱüberwachtȱwerden.ȱEsȱkönnenȱauchȱmehrereȱOracleȱSiebelȱCRMȬAnwendunȬ genȱparallelȱüberwachtȱwerden.ȱDieseȱLösungȱistȱzuȱpräferieren,ȱwennȱderȱOracleȱ Enterpriseȱ Managerȱ auchȱ fürȱ andereȱ Anwendungenȱ zumȱ Einsatzȱ kommt.ȱ Damitȱ wirdȱkeineȱzusätzlicheȱAnwendungȱfürȱdenȱBetriebȱbenötigt.ȱ NebenȱdemȱMonitoringȱistȱLoggingȱundȱDiagnoseȱeinȱweitererȱwichtigerȱBestandȬ teilȱdesȱBetriebes.ȱOracleȱSiebelȱCRMȱstelltȱausführlicheȱLoggingȬInformationenȱzurȱ Verfügung.ȱDieseȱmüssenȱjedochȱentsprechendȱaktiviertȱwerden.ȱÜberȱverschiedeȬ neȱLogLevelȱvonȱ0Ȭ5ȱkannȱderȱInformationsbedarfȱgesteuertȱwerden.ȱDerȱLogLevelȱ wirdȱüberȱdenȱServerȱManagerȱeingestellt.ȱEsȱkannȱhierȱalsoȱauchȱmitȱeinemȱSkriptȱ automatisiertȱ werden.ȱ Jedeȱ ServerȬKomponenteȱ erzeugtȱ entsprechendeȱ LogȬ Dateien.ȱ Dieseȱ LogȬDateienȱ lassenȱ sichȱ mitȱ einemȱ Parsingtoolȱ analysieren.ȱ Auchȱ OracleȱSiebelȱCRMȱstelltȱmitȱdemȱLogȱFileȱAnalyzerȱeinȱWerkzeugȱzurȱVerfügung.ȱ NebenȱdemȱLogȬDateienȱkannȱOracleȱSiebelȱCRMȱzusätzlichȱSARMȬDateienȱerzeuȬ gen,ȱ dieȱ mitȱ demȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Managementȱ Serverȱ (Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_9, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

9ȱȱBestȱPracticesȱfürȱBetriebȱ

243ȱ

Diagnosticsȱ Tool)ȱ ausgewertetȱ werdenȱ können.ȱ Dieȱ Erzeugungȱ dieserȱ Dateienȱ mussȱexplizitȱüberȱParameterȱderȱOracleȱSiebelȱCRMȱServerȱeingeschaltetȱwerden.ȱ EsȱgibtȱzweiȱStufen,ȱdieȱStufeȱ1ȱwirdȱfürȱProduktionsumgebungenȱempfohlen,ȱdieȱ Stufeȱ2ȱfürȱDiagnosen.ȱ EsȱstehenȱdreiȱMöglichkeitenȱderȱAnalyseȱzurȱVerfügung:ȱ Ȭ Ȭ Ȭ

EventȱLogȬAnalyseȱ ServerȱPerformanzȬAnalyseȱ BenutzerȱPerformanzȬAnalyse.ȱ

DieȱdreiȱAnalysemöglichkeitenȱkommenȱdannȱbeiȱunterschiedlichenȱFragestellunȬ genȱzumȱEinsatz.ȱDieȱAbbildungȱ9Ȭ1ȱzeigtȱeinȱBeispielȱfürȱeineȱAnalyse.ȱ

ȱ Abbildungȱ9Ȭ1:ȱ

Beispielȱ fürȱ dieȱ Auswertungȱ mitȱ demȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Diagnosticsȱ Tool77ȱ

DasȱBeispielȱzeigt,ȱdassȱdieȱAnalyseȱinȱverschiedeneȱBereicheȱwieȱObjectȱManager,ȱ Datenbankzugriffȱu.ȱä.ȱunterteiltȱwird.ȱHierȱsindȱdieȱAnsatzpunkte,ȱwoȱamȱehestenȱ nachȱ einemȱ Problemȱ zuȱ suchenȱ ist.ȱ Dieȱ SARMȬDateienȱ könnenȱ auchȱ fürȱ dieȱ PerȬ formanzanalyseȱverwendetȱwerden.ȱ EineȱweitereȱnichtȬfunktionaleȱAnforderungȱkannȱmitȱOracleȱSiebelȱCRMȱBordmitȬ telnȱnichtȱabgebildetȱwerden:ȱDerȱBetriebȱmöchteȱerkennen,ȱobȱbestimmteȱfachlicheȱ UseCasesȱProblemeȱverursachen.ȱDaȱderȱBenutzerȱdieȱMöglichkeitȱhat,ȱeinenȱUseȬ Caseȱzuȱbeginnen,ȱdannȱzuȱunterbrechenȱundȱspäterȱfortzusetzen,ȱkannȱeineȱAnaȬ lyseȱ durchȱ Parsenȱ derȱ Logȱ Dateiȱ oderȱ Oracleȱ Siebelȱ CRMȱ Diagnosticsȱ Toolȱ nichtȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 77ȱQuelle:ȱOracle,ȱ2010.ȱ

244ȱ

9ȱȱBestȱPracticesȱfürȱBetriebȱ

ermitteln,ȱinȱwelchemȱUseCaseȱdasȱProblemȱvorliegt.ȱHierȱistȱeineȱexterneȱLösungȱ zuȱevaluieren.ȱErfahrungȱimȱOracleȱSiebelȱCRMȬBereichȱbestehtȱhierȱjedochȱnicht.ȱ ZumȱBetriebȱgehörenȱnochȱvieleȱweitereȱAspekteȱundȱAufgaben.ȱDieseȱhierȱaufzuȬ zählen,ȱsprengtȱdenȱRahmenȱdiesesȱBuches.ȱVieleȱdieserȱAufgabenȱwerdenȱinȱderȱ RegelȱmitȱStandardmittelnȱdesȱBetriebesȱerledigt.ȱAlsȱBeispielȱseiȱBackupȱgenannt.ȱ HierȱsindȱzuerstȱdieȱBackupȬStrategienȱzuȱdefinieren,ȱdannȱdieȱzuȱsicherndenȱDaȬ ten.ȱ Mitȱ entsprechendenȱ Werkzeugenȱ werdenȱ dannȱ dieseȱ Datensicherungenȱ durchgeführt.ȱEsȱistȱaberȱkeinȱoriginäresȱThemaȱmehrȱfürȱOracleȱSiebelȱCRMȱImȬ plementationȱBestȱPractices.ȱ ȱ

10 Praxisbeispiel: CRM im Firmenkundengeschäft der Landesbank Berlin AG Christiane Kornatz und Dr. Thorsten Freiberger, Landesbank Berlin AG Dieȱ2007ȱbegonneneȱundȱinȱdenȱFolgejahrenȱimmerȱstärkerȱdieȱRealwirtschaftȱtrefȬ fendeȱWirtschaftsȬȱundȱFinanzkriseȱstelltȱUnternehmenȱundȱBankenȱvorȱneueȱHeȬ rausforderungen.ȱ Dieȱ Entwicklungȱ derȱ Finanzmärkteȱ istȱ weiterhinȱ unsicher.ȱ Dieȱ Zahlȱ derȱ Unternehmensinsolvenzenȱ istȱ unverändertȱ hoch.ȱ Nochȱ istȱ keinȱ durchȬ greifenderȱkonjunkturellerȱAufschwungȱspürbar.ȱDochȱnichtȱalleinȱausȱdieserȱKriseȱ ergebenȱsichȱVeränderungsnotwendigkeiten.ȱDasȱWettbewerbsumfeldȱderȱBankenȱ verändertȱ sich.ȱ ȱ Derȱ Wettbewerbȱ umȱ guteȱ Adressenȱ verstärktȱ sichȱ weiter.ȱ Hinzuȱ kommenȱneueȱregulatorischeȱAnforderungen,ȱdieȱdenȱEigenkapitalbedarfȱfürȱkreȬ ditgebendeȱ Bankenȱ voraussichtlichȱ erhöhen.ȱ Neueȱ Anforderungenȱ vonȱ UnterȬ nehmenȱ anȱ Bankenȱ lassenȱ veränderteȱ Nachfragestrukturenȱ erkennen.ȱ ȱ Inȱ diesemȱ verändertenȱ Umfeldȱ zeigtȱ sichȱ dasȱ Firmenkundengeschäftȱ bislangȱ alsȱ eineȱ stabileȱ SäuleȱimȱKundengeschäftȱderȱBankenȱundȱSparkassen.ȱAuchȱohneȱdieȱAuswirkunȬ genȱ derȱ aktuellenȱ WirtschaftsȬȱ undȱ Finanzmarktkriseȱ stehtȱ dasȱ FirmenkundengeȬ schäftȱvorȱeinemȱstrukturellenȱWandel.ȱDasȱwettbewerbsintensivereȱMarktumfeldȱ erfordertȱ inȱ einemȱ nahezuȱ verteiltenȱ Marktȱ eineȱ stärkerȱ aktiveȱ Marktbearbeitungȱ undȱeinȱintensiveresȱKundenmanagement.ȱDiesȱgiltȱfürȱdieȱGewinnungȱvonȱNeuȬ kunden,ȱaberȱauchȱfürȱdieȱBetreuungȱvonȱbereitsȱbestehendenȱKundenverbindunȬ gen.ȱHierzuȱhatȱdieȱLandesbankȱBerlinȱAGȱ(LBB)ȱimȱFirmenkundengeschäftȱeinenȱ Customerȱ Relationshipȱ Managementȱ (CRM)ȬAnsatzȱ entwickeltȱ undȱ bereitsȱ seitȱ einigenȱ Jahrenȱ imȱ Einsatz.ȱ Dieserȱ istȱ inȱ einenȱ wertorientiertenȱ Steuerungsansatzȱ integriert,ȱwelcherȱdenȱKundenwertȱundȱseineȱSteigerungȱinȱdenȱMittelpunktȱderȱ Steuerungȱstellt.ȱȱ Eineȱ aktiveȱ Marktbearbeitungȱ undȱ einȱ intensivesȱ Kundenmanagementȱ erfordernȱ einerseitsȱeineȱaufȱdieȱregionalenȱMarktgegebenheitenȱabgestimmteȱundȱganzheitȬ lichȱ anȱ denȱ Kundenbedürfnissenȱ ausgerichteteȱ Vertriebsstrategie.ȱ Andererseitsȱ sindȱ aufgrundȱ desȱ Unternehmensumfeldesȱ ErtragsȬ,ȱ KostenȬȱ undȱ RisikogeȬ sichtspunkteȱ imȱ Geschäftsmodellȱ zuȱ verankern,ȱ dieȱ inȱ einȱ aktivesȱ KundenmanaȬ gementȱ münden.ȱ Damitȱ wirdȱ CRMȱ zumȱ ganzheitlichȱ strategischenȱ Ansatzȱ zurȱ kundenorientiertenȱ Ausrichtungȱ desȱ Unternehmens.ȱ Zielsetzungȱ istȱ es,ȱ dieȱ KunȬ denbindungȱundȱȬprofitabilitätȱlangfristigȱundȱnachhaltigȱzuȱverbessern.ȱAlleinȱdieȱ Umsetzungȱ einerȱ derartigenȱ Strategieȱ istȱ einȱ mehrjährigȱ andauernderȱ VerändeȬ rungsprozess,ȱ derȱ durchȱ dieȱ Implementierungȱ einesȱ CRMȬSystemsȱ unterstütztȱ werdenȱ sollte.ȱ Dasȱ nachfolgendeȱ Praxisbeispielȱ veranschaulichtȱ dieseȱ Aspekte.ȱ DargestelltȱwirdȱderȱCRMȬAnsatzȱimȱFirmenkundengeschäftȱderȱLBB.ȱ

M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_10, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

246ȱ

10ȱȱPraxisbeispiel:ȱLandesbankȱBerlinȱAGȱ

10.1 Schaffung eines gemeinsamen CRM-Verständnisses Ausgangspunktȱ istȱ dieȱ Schaffungȱ einesȱ einheitlichenȱ CRMȬVerständnisses.ȱ Diesesȱ beinhaltetȱ ganzheitlicheȱ undȱ kundenindividuelleȱ VertriebsȬ,ȱ ServiceȬ,ȱ MarktfolgeȬȱ undȱ Marketingkonzepte.ȱ Dabeiȱ istȱ dasȱ ȱ Zusammenspielȱ vonȱ Prozessenȱ undȱ ITȬ Systemenȱ notwendig.ȱ Entscheidendȱ istȱ dasȱ Verständnisȱ vonȱ Vertriebstätigkeitȱ alsȱ Prozess.ȱȱDerȱVertriebsprozessȱalsȱKernprozessȱmussȱmitȱMaßnahmenȱderȱkonsisȬ tentenȱ Vertriebssteuerungȱ unterlegtȱ werden.ȱ Dieseȱ beziehenȱ sichȱ aufȱ dieȱ Phasenȱ derȱ Vertriebsplanung,ȱ aufȱ denȱ Vertriebsprozessȱ undȱ aufȱ dasȱ Vertriebscontrolling.ȱ Einȱ modernesȱ CRMȬSystemȱ sollȱ dabeiȱ denȱ Vertriebȱ möglichstȱ effizientȱ beiȱ derȱ DurchführungȱallerȱProzesseȱunterstützen.ȱWirȱunterscheidenȱhierȱeinȱstrategischesȱ CRMȬSystem,ȱ dasȱ insbesondereȱ dieȱ Steuerungȱ unterstützt,ȱ undȱ einȱ operativesȱ CRMȬSystem,ȱdasȱdirektȱdenȱBetreuerȱunterstützt,ȱsichȱaufȱdieȱ„richtigen“ȱKundenȱ zuȱ fokussieren.ȱ Nurȱ wennȱ imȱ Prozess,ȱ imȱ CRMȬSystemȱ undȱ beiȱ denȱ fürȱ denȱ FirȬ menkundenvertriebȱ Verantwortlichenȱ diesesȱ CRMȬVerständnisȱ Eingangȱ findetȱ undȱumgesetztȱwird,ȱkannȱderȱCRMȬAnsatzȱinsgesamtȱseineȱvolleȱmarktgerichteteȱ Wirkungȱ entfalten.ȱ Derȱ CRMȬAnsatzȱ mussȱ vomȱ Vertriebȱ gelebtȱ werden.ȱ Fürȱ einȱ solchesȱCRMȬVerständnisȱwerdenȱumfassendeȱSteuerungsinformationenȱbenötigt.ȱ Hierzuȱ zählenȱ Informationenȱ zurȱ MarktȬȱ undȱ Kundenstrukturȱ einschließlichȱ PoȬ tenzialen,ȱzuȱBedarfslagenȱ(Produktnachfrage),ȱzumȱPricingȱ(vonȱderȱPreissensibiȬ litätȱ desȱ Kundenȱ bisȱ hinȱ zuȱ Preissensitivitätenȱ nachȱ Produktfeldern)ȱ sowieȱ zurȱ Ergebnisstruktur.ȱEinȱderartigerȱCRMȬManagementansatzȱerfordertȱdaherȱeinȱperȬ formantesȱundȱintegriertesȱCRMȬSystem,ȱumȱdieȱkundenindividuellenȱInformatioȬ nenȱ effizientȱ zusammenzuführen.ȱ Derȱ Einsatzȱ einesȱ CRMȬSystemsȱ alleinȱ führtȱ nichtȱautomatischȱzuȱeinerȱVerbesserungȱderȱKundenprofitabilitätȱundȱgleichzeitiȬ genȱSteigerungȱderȱȱKundenbindungȱundȱȬloyalität.ȱDasȱZusammenspielȱvonȱProȬ zessenȱundȱSystemenȱistȱwesentlich.ȱȱ Customerȱ Relationshipȱ Managementȱ (CRM)ȱ istȱ einȱ kundenorientierterȱ MaȬ nagementansatzȱ mitȱ demȱ Ziel,ȱ langfristigȱ ausgerichteteȱ ȱ KundenbeziehunȬ genȱ durchȱ ganzheitlicheȱ undȱ kundenindividuelleȱ ȱ VertriebsȬ,ȱ ServiceȬȱ undȱ Marketingkonzepteȱzuȱfestigen.78ȱȱ

10.2 Ganzheitlich prozessorientierter CRM-Ansatz Inȱ derȱ Folgeȱ wirdȱ zurȱ Veranschaulichungȱ nurȱ dasȱ Vertriebskonzeptȱ alsȱ wesentliȬ chesȱTeilkonzeptȱdiesesȱCRMȬVerständnissesȱnäherȱbetrachtet.ȱEsȱistȱdieȱGrundlaȬ geȱ desȱ systematischenȱ wertorientiertenȱ Steuerungsansatzesȱ imȱ FirmenkundengeȬ schäftȱderȱLBB.ȱEinȱersterȱSchrittȱinȱderȱwertorientiertenȱVertriebssteuerungȱistȱeineȱ ȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱȱ 78ȱ Definitionȱ vgl.ȱ Wilde,ȱ Klausȱ W.;ȱ Customerȱ Relationshipȱ Management;ȱ in:ȱ Köhler,ȱ RiȬ chard;ȱKüpper,ȱHansȬUlrich;ȱPfingsten,ȱAndreasȱ(Hrsg.);ȱHandwörterbuchȱderȱBetriebsȬ wirtschaft;ȱ6.ȱAufl.;ȱStuttgart;ȱ2007;ȱS.ȱ242ȱff.ȱ

10ȱȱPraxisbeispiel:ȱLandesbankȱBerlinȱAGȱ

247ȱ

eindeutigeȱSegmentierungȱderȱFirmenkunden.ȱDieserȱProzessȱwirdȱjährlichȱdurchȬ geführt.ȱ Hierbeiȱ werdenȱ dieȱ Kundenȱ inȱ einemȱ zunächstȱ maschinellȱ unterstütztenȱ erstenȱ Schrittȱ unterȱ ErtragsȬ,ȱ KostenȬȱ undȱ Risikogesichtspunktenȱ demȱ jeweilsȱ opȬ timalenȱVertriebswegȱzugeordnet.ȱInȱeinemȱweiterenȱSchrittȱbestimmtȱderȱFirmenȬ kundenbetreuerȱ fürȱ dieȱ Kunden,ȱdieȱsichȱ inȱ derȱProduktnutzungsȬȱ undȱ ErgebnisȬ entwicklungȱ inȱ einemȱ Grenzbereichȱ befinden,ȱ manuellȱ denȱ optimalenȱ VertriebsȬ weg.ȱDieȱjährlicheȱSegmentierungȱführtȱsomitȱzurȱklarenȱVertriebswegezuordnungȱ derȱFirmenkunden.ȱȱ

ȱ Abbildungȱ10–1:ȱ ZusammenspielȱvonȱProzessȱundȱSystemȱ

AnȱdenȱSegmentierungsprozessȱschließtȱsichȱderȱFokuskundenprozessȱan.ȱAlsȱFoȬ kuskundenȱwerdenȱsolcheȱKundenȱverstanden,ȱdieȱmitȱihremȱErgebnisbeitragȱweȬ sentlichȱdenȱErfolgȱdesȱVertriebswegesȱbeeinflussen.ȱDiesȱsindȱzumȱeinenȱKundenȱ mitȱbereitsȱhohenȱErgebnisbeiträgen.ȱZumȱandernȱsindȱdiesȱaberȱauchȱKundenȱmitȱ erkennbarȱ hohenȱ Potenzialen.ȱ Dieseȱ Potenzialeȱ werdenȱ vomȱ FirmenkundenbeȬ treuerȱidentifiziertȱundȱquantifiziert.ȱAufȱdieserȱBasisȱbestimmtȱerȱdieȱAuswahlȱderȱ Fokuskunden.ȱDieserȱProzessȱderȱKundenauswahlȱerfolgtȱfürȱdasȱkommendeȱGeȬ schäftsjahrȱimȱstrategischenȱCRMȬSystem.ȱDieȱKennzeichnungȱderȱKundenverbinȬ dungȱalsȱFokuskundeȱwirdȱnachȱAbschlussȱdesȱAuswahlprozessesȱautomatischȱimȱ operativenȱCRMȬSystemȱdesȱFirmenkundenbetreuersȱhinterlegt.ȱMitȱHilfeȱdesȱopeȬ rativenȱ CRMȬSystemsȱ steuertȱ derȱ Firmenkundenbetreuerȱ seineȱ Aktivitätenȱ derȱ KundenanspracheȱundȱderȱPotenzialrealisierung.ȱDasȱCRMȱermöglichtȱsomitȱeineȱ zielgerichtete,ȱ koordinierteȱ Marktansprache.ȱ Darüberȱ hinausȱ ermöglichtȱ esȱ TransȬ parenzȱ überȱ Potenzialeȱ undȱ denȱ Beratungsstatusȱ fürȱ denȱ Firmenkundenbetreuerȱ sowieȱ weitereȱ Beteiligteȱ desȱ Vertriebs,ȱ etwaȱ ausȱ denȱ Produktbereichenȱ desȱ KapiȬ talmarktgeschäftesȱoderȱdesȱPrivateȱBankingȱ(Salesteam).ȱDieȱBetrachtungȱderȱVerȬ

248ȱ

10ȱȱPraxisbeispiel:ȱLandesbankȱBerlinȱAGȱ

triebstätigkeitȱimȱFirmenkundengeschäftȱalsȱProzessȱistȱKernelementȱdesȱweiterenȱ CRMȬVerständnissesȱ derȱ Vertriebskonzeptionȱ derȱ LBB.ȱ Sindȱ dieȱ Kundenȱ richtigȱ segmentiertȱ undȱ hatȱ imȱ Portfolioȱ desȱ Firmenkundenbetreuersȱ dieȱ FokuskundenȬ auswahlȱ stattgefunden,ȱ soȱ erfolgtȱ inȱ einerȱ weiterenȱ Stufeȱ dieȱ Strukturierungȱ derȱ ProzesseȱdesȱFirmenkundenvertriebsȱ(Vertriebsprozess).ȱDieseȱfürȱdasȱFirmenkunȬ dengeschäftȱdurchausȱalsȱinnovativȱgeltendeȱSichtweiseȱbedeutetȱaberȱeineȱAbkehrȱ vonȱdemȱbislangȱimmerȱnochȱvorherrschendenȱVerständnisȱderȱFirmenkundenverȬ triebstätigkeitȱ alsȱ nichtȱ strukturierbarenȱ Vorgang.ȱ Bislangȱ wurdeȱ derȱ Erfolgȱ derȱ Vertriebstätigkeitȱ einzigȱ undȱ alleinȱ demȱ persönlichenȱ Geschickȱ desȱ FirmenkunȬ denbetreuersȱangerechnet.ȱImȱerweitertenȱAnsatzȱistȱderȱErfolgȱderȱGeschäftstätigȬ keitȱ einȱ Zusammenspielȱ ausȱ systematischemȱ Vertriebsprozessȱ undȱ zielgeeignetenȱ Unterstützungstoolsȱ(CRMȬSystemen)ȱaufȱderȱeinenȱSeiteȱsowieȱdemȱerfolgreichenȱ RelationshipmanagementȱdesȱerfahrenenȱFirmenkundenbetreuersȱaufȱderȱanderenȱ Seite.ȱȱ Beratungsprozess

Vertriebs planung

Kunden und Potenzial analyse

Vertriebsplanung

Aktivitäten steuerung / und Kampagnen

+

Gesprächs vorbereitung

Detailanalysen

Vertriebsprozess

Produkt abschluss

+

Gesprächs nach bereitung / Doku mentation

Reporting + Moni toring

Vertriebscontrolling

Vertriebssteuerung

ȱ Abbildungȱ10–2:ȱ VertriebstätigkeitȱalsȱProzessȱ

EineȱstrukturierteȱKundenbetreuungȱerfordertȱKlarheitȱüberȱdieȱeinzelnenȱProzessȬ schritteȱdesȱVertriebsprozessesȱundȱsomitȱauchȱdesȱBeratungsprozesses.ȱEbensoȱistȱ eineȱsystematischeȱUnterstützungȱderȱBeratungsprozesseȱnotwendig,ȱbeispielsweiȬ seȱ inȱ Formȱ vonȱ Gesprächsleitfädenȱ undȱ Beratungsunterlagen.ȱ Dieȱ strukturiertenȱ Beratungsgesprächeȱ dienenȱ dazu,ȱ dieȱ Vertriebsansätzeȱ zuȱ identifizierenȱ undȱ zuȱ realisieren.ȱ Hierzuȱ gehörtȱ etwaȱ dasȱ Strategiegespräch,ȱ welchesȱ einmalȱ jährlichȱ allumfassendȱ dieȱ Kundensituationȱ aufnimmt.ȱ Dieȱ relevantenȱ Ergebnisseȱ derȱ einȬ heitlichȱ strukturiertenȱ Strategiegesprächeȱ werdenȱ imȱ operativenȱ CRMȬSystemȱ abȬ gebildet.ȱImȱstrategischenȱCRMȬProzessȱwirdȱfürȱdieȱVertriebssteuerungȱz.B.ȱerhoȬ ben,ȱ obȱ undȱ wennȱ jaȱ mitȱ welchemȱ Kundenȱ welcheȱ Gesprächeȱ geführtȱ wurden.ȱ DieseȱInformationenȱfließenȱinȱdenȱVertriebssteuerungsprozessȱein.ȱAuchȱanȱdieserȱ Stelleȱ erfolgtȱ einȱ Ineinandergreifenȱ desȱ operativenȱ undȱ desȱ strategischenȱ CRMȬ Systems.ȱImȱRahmenȱvonȱregelmäßigȱzwischenȱFührungskraftȱundȱVertriebsmitarȬ beiterȱzuȱführendenȱMonitoringgesprächenȱwirdȱdarüberȱTransparenzȱgeschaffen.ȱ

10ȱȱPraxisbeispiel:ȱLandesbankȱBerlinȱAGȱ

249ȱ

Dieȱ Umsetzungȱ derȱ Vertriebstätigkeitȱ wirdȱ hierbeiȱ quantitativȱ undȱ qualitativȱ nachgehaltenȱ undȱ gemeinsamȱ erörtert.ȱ Überȱ dieȱ Monitoringgesprächeȱ wirdȱ derȱ BetreuungsprozessȱfürȱMitarbeiterȱundȱFührungskraftȱverbindlicher.ȱȱ EsȱfolgtȱdieȱIntegrationȱderȱPreisprozesse.ȱNachȱeinerȱStrukturierungȱderȱPreisstraȬ tegienȱ undȱ derȱ genauenȱ Preisgrenzenȱ fürȱ dieȱ einzelnenȱ Produkteȱ werdenȱ dieȱ tatȬ sächlichenȱ Preisentscheidungen,ȱ ȱ speziellȱ dieȱ vomȱ Standardȱ abweichendenȱ EntȬ scheidungenȱ(Sonderkonditionen),ȱprozessualȱimȱstrategischenȱCRMȬSystemȱnachȬ gehalten.ȱ Imȱ Genehmigungsprozessȱ durchȱ dieȱ entsprechendeȱ Kompetenzstufeȱ werdenȱbeiȱdenȱSonderkonditionenȱdieȱErtragsbestandteile,ȱaufȱdieȱinȱderȱPreisentȬ scheidungȱ verzichtetȱ werdenȱ soll,ȱ ȱ berechnet.ȱ Zudemȱ orientiertȱ sichȱ dieȱ Vergabeȱ vonȱSonderkonditionenȱebenfallsȱanȱderȱWerthaltigkeitȱderȱKundenbeziehung.ȱDieȱ VergabeȱderȱSonderkonditionenȱistȱalsȱProzessȱauchȱinȱdasȱCRMȬSystemȱintegriertȱ undȱermöglichtȱsoȱeinȱschlankesȱundȱtransparentesȱVorgehen.ȱWesentlichȱistȱauchȱ anȱdieserȱStelleȱeinȱControllingȱderȱVergabeȱvonȱSonderkonditionenȱundȱeinȱVerȬ gleichȱderȱPreispolitikȱvonȱVertriebsstellenȱinȱdenȱeinzelnenȱVertriebswegen.ȱȱ DiesȱalleinȱistȱfürȱeinenȱkundenorientiertenȱCRMȬAnsatzȱnichtȱhinreichend.ȱAuchȱ wennȱ hierüberȱ eineȱ einheitlicheȱ Beratungsqualitätȱ sichergestelltȱ wird,ȱ soȱ fehltȱ dieȱ Berücksichtigungȱ desȱ Kundenurteilsȱ imȱ Verfahren.ȱ Alleȱ Bestandteileȱ derȱ SteueȬ rung,ȱ alsoȱ auchȱ Qualitätȱ derȱ Betreuungsprozesseȱ oderȱ Preiseȱ fürȱ Produkteȱ undȱ DienstleistungenȱwerdenȱdemȱKundenurteilȱunterworfen.ȱNurȱdurchȱeinȱpositivesȱ Kundenurteilȱ wirdȱ dieȱ Kundenbindungȱ gestärktȱ undȱ damitȱ letztlichȱ Raumȱ fürȱ Ertragsverbreiterungȱ geschaffen.ȱ Dasȱ Kundenurteilȱ zurȱ Zufriedenheitȱ kannȱ dabeiȱ einȱ ersterȱ Schrittȱ sein.ȱ Fürȱ dasȱ Firmenkundengeschäftȱ derȱ LBBȱ istȱ dieȱ Steigerungȱ derȱKundenloyalitätȱderȱMaßstab.ȱGefragtȱwirdȱnichtȱalleinȱeineȱAbsicht,ȱwieȱdiesȱ imȱ Schwerpunktȱ Kundenzufriendenheitsanalysenȱ vornehmen.ȱ Dasȱ faktischeȱ VerȬ haltenȱderȱFirmenkundenȱistȱrelevant.ȱDaherȱstelltȱderȱCRMȬAnsatzȱderȱLBBȱaktiveȱ Kundenloyalitätȱ inȱ denȱ Mittelpunkt.ȱ Unterȱ Kundenloyalitätsmanagementȱ wirdȱ eineȱ systematischeȱ Analyse,ȱ Planung,ȱ Durchführungȱ undȱ Kontrolleȱ sämtlicherȱ kundengerichteterȱAktivitätenȱundȱMaßnahmen,ȱdieȱdasȱfaktischeȱVerhaltenȱbzw.ȱ Verhaltensabsichtenȱ derȱ Kundenȱ beeinflussenȱ können,ȱ verstanden.ȱ Einȱ Kundeȱ istȱ umsoȱ loyaler,ȱ jeȱ mehrȱ derȱ definiertenȱ Kernaspekteȱ inȱ Bezugȱ aufȱ seinȱ faktischesȱ Verhaltenȱerfülltȱsind.ȱZielȱistȱderȱErhaltȱundȱdieȱIntensivierungȱbereitsȱbestehenȬ derȱ Geschäftsbeziehungenȱ sowieȱ dieȱ Erhöhungȱ desȱ Anteilsȱ loyalerȱ Kundenȱ imȱ Unternehmen.ȱ Auchȱ diesȱ istȱ einȱ gesteuerterȱ Prozessȱ desȱ Loyalitätsmanagements.ȱ SomitȱistȱauchȱdasȱzentraleȱVerständnisȱvonȱKundenloyalitätȱimȱFirmenkundengeȬ schäftȱdefiniertȱundȱinȱdenȱCRMȬAnsatzȱintegriert.ȱ ȱ

ȱ

250ȱ

10ȱȱPraxisbeispiel:ȱLandesbankȱBerlinȱAGȱ

10.3 Abbildung der strukturierten Prozesse im CRM-System Wieȱdargestellt,ȱsindȱfachlichȱstrukturierteȱProzesseȱderȱAusgangspunktȱdesȱCRMȬ Ansatzesȱ inȱ derȱ LBB.ȱ Dieseȱ müssenȱ inȱ derȱ IT,ȱ alsoȱ imȱ CRMȬSystem,ȱ abgebildetȱ werden.ȱEntscheidendȱistȱhierbei,ȱdassȱimȱganzheitlichenȱCRMȬProzessȱalleȱAktiviȬ tätenȱ undȱVertriebssteuerungsinformationenȱ inȱ einenȱ einheitlichenȱ Datenhaushaltȱ zusammengeführtȱ werden.ȱ Inȱ denȱ einzelnenȱ CRMȬProzessphasenȱ könnenȱ hierbeiȱ durchausȱ unterschiedlicheȱ Toolsȱ zurȱ Anwendungȱ kommen.ȱ Dieȱ Integrationȱ derȱ CRMȬProzesseȱ inȱ ITȬSystemeȱ undȱ eineȱ Verknüpfungȱ mitȱ denȱ Systemenȱ derȱ VerȬ triebssteuerungȱistȱwesentlichȱundȱsystematisiertȱbeideȱAspekte.ȱAuchȱinȱderȱLBBȱ sindȱ Systemeȱ derȱ Vertriebssteuerungȱ nebenȱ CRMȬSystemenȱ vorhanden.ȱ StrategiȬ scheȱCRMȬProzesse,ȱwieȱz.B.ȱdieȱKundensegmentierung,ȱderȱFokuskundenprozessȱ oderȱ Prozesseȱ derȱ Preispolitik,ȱ werdenȱ inȱ einemȱ strategischenȱ CRMȬSystemȱ zuȬ nächstȱ getrenntȱ vonȱ operativenȱ CRMȬProzessenȱ systemischȱ unterstützt.ȱ Fürȱ dieȱ operativenȱCRMȬProzesseȱwerdenȱModuleȱderȱSiebelȱCRMȬAnwendungȱvonȱOracȬ leȱ eingesetzt.ȱ Dasȱ gutȱ strukturierteȱ operativeȱ CRMȬSystemȱ alsȱ KundenȬ InformationssystemȱzeigtȱdieȱaufȱdenȱKundenȱverdichtetenȱrelevantenȱInformatioȬ nen,ȱ dieȱ eineȱ Fokussierungȱ desȱ Vertriebs,ȱ auchȱ derȱ Produktspezialisten,ȱ mitȱ denȱ richtigenȱKundenȱ(ErtragȱundȱPotenzial)ȱsicherstellt.ȱEsȱunterstütztȱauchȱdenȱkunȬ denindividuellenȱ Potenzialmanagementprozessȱ durchȱ Identifizierenȱ undȱ AusȬ schöpfenȱvonȱCrossȬSellingȬPotenzialen.ȱInȱderȱDetailsichtȱwirdȱz.B.ȱdieȱPotenzialȬ hebungȱ undȱ dieȱ Vertriebsphaseȱ imȱ Potenzialmanagmentprozessȱ abgebildet.ȱ Dieȱ HinterlegungȱderȱGesprächsergebnisse,ȱz.B.ȱeinesȱStrategiegesprächsȱerfolgtȱebenȬ fallsȱimȱoperativenȱCRMȬSystem.ȱȱ Dasȱ operativeȱ CRMȬSystemȱ istȱ internesȱ Kommunikationsmittelȱ zwischenȱ denȱ BeȬ teiligtenȱ desȱ Vertriebsprozesses.ȱ Esȱ unterstütztȱ dasȱ aktiveȱ Selbstmanagementȱ desȱ Salesteams.ȱ Dieȱ Ergebnisseȱ derȱ Kundenbetreuungsprozesseȱ werdenȱ imȱ strategiȬ schenȱCRMȬSystemȱdurchȱaufȱdieȱVertriebsstrukturȱausgerichteteȱReportingstrukȬ turenȱtransparentȱgemacht.ȱStandardisierteȱReportsȱschaffenȱTransparenzȱüberȱdieȱ relevantenȱTeilprozesseȱinȱderȱKundenbetreuung.ȱSoȱwirdȱetwaȱimȱAktivitätenreȬ portȱ dieȱ Umsetzungȱ derȱ strukturiertenȱ Beratungsgesprächeȱ durchȱ denȱ Vertriebȱ transparentȱundȱnachhaltbar.ȱȱ

10.4 Fazit HeuteȱunterstützenȱdieȱCRMȬSystemeȱerfolgreichȱdieȱaktiveȱMarktbearbeitungȱimȱ FirmenkundengeschäftȱderȱLBB.ȱVorȱdemȱHintergrundȱderȱgewonnenenȱErfahrunȬ genȱlassenȱsichȱfolgendeȱgrundsätzlicheȱErkenntnisseȱfesthalten:ȱ x

DieȱEinführungȱeinesȱCRMȬSystemsȱistȱnurȱdauerhaftȱerfolgreichȱbeiȱkonȬ sequenterȱ Ausrichtungȱ derȱ Geschäftsstrategieȱ aufȱ denȱ Vertrieb.ȱ EntscheiȬ dendȱ istȱ einȱ gesamthaftesȱ Verständnisȱ vonȱ ȱ CRMȱ alsȱ Managementansatzȱ derȱVertriebssteuerung.ȱȱ

10ȱȱPraxisbeispiel:ȱLandesbankȱBerlinȱAGȱ

251ȱ

x

DiesȱbedingtȱeineȱCRMȬStrategie.ȱDamitȱistȱdieȱEinführungȱeherȱeineȱFrageȱ derȱKulturȱundȱstrategischenȱKonzeptionȱdennȱeineȱFrageȱdesȱreinenȱEinȬ satzesȱeinesȱITȬSystems.ȱ

x

DieȱCRMȬStrategieȱmussȱprozessualȱundȱinstrumentellȱhinterlegtȱwerden.ȱȱ

x

Dieȱ Prozesseȱ undȱ dieȱ CRMȬSystemeȱ müssenȱ ganzheitlichȱ integriert,ȱ verȬ knüpftȱundȱaufeinanderȱausgerichtetȱsein.ȱDieȱCRMȬSystemeȱdürfenȱkeineȱ Insellösungȱ sein.ȱ Dieȱ fachlichȱ strukturiertenȱ Prozesseȱ bestimmenȱ dieȱ ProȬ zesseȱimȱCRMȬSystemȱundȱnichtȱumgekehrt.ȱ

x

DasȱCRMȬSystemȱmussȱdurchgängigȱinȱallenȱFunktionenȱundȱKernprozesȬ senȱ vonȱ denȱ Mitarbeiternȱ desȱ Vertriebesȱ undȱ derȱ Vertriebssteuerungȱ beȬ herrschtȱundȱgenutztȱwerden.ȱDieȱIntegrationȱderȱSystemeȱinȱdieȱtäglicheȱ ArbeitȱistȱKernpunktȱderȱerfolgreichenȱUmsetzung.ȱȱ

x

Damitȱ werdenȱ Vertriebstätigkeitenȱ imȱ Firmenkundengeschäftȱ transparentȱ undȱ könnenȱ inȱ einemȱ gezieltenȱ Controllingȱ ausgewertetȱ undȱ permanentȱ verbessertȱwerden.ȱDiesȱerfordertȱeineȱaktiveȱRolleȱderȱFührungskräfteȱimȱ Vertrieb.ȱ

Dieȱ Implementierungȱ vonȱ CRMȬAnwendungenȱ setztȱ immerȱ dieȱ Umsetzungȱ notȬ wendigerȱ Strategienȱ vorausȱ –ȱ erstȱ amȱ Endeȱ stehtȱ derȱ ITȬEinsatz.ȱ Dennȱ letztentȬ scheidendȱ fürȱ denȱ Erfolgȱ einesȱ CRMȬAnsatzesȱ istȱ dieȱ stringenteȱ Umsetzung.ȱ Derȱ zentraleȱ Erfolgsfaktorȱ fürȱ einȱ dauerhaftesȱ undȱ nachhaltigesȱ CRMȬVerständnisȱ istȱ dasȱ Managementȱ derȱ CRMȬProzesse.ȱ Damitȱ istȱ CRMȱ wesentlicherȱ Teilȱ derȱ FühȬ rungsaufgabeȱ undȱ einȱ demȱ Wandelȱ unterliegenderȱ aufȱ Dauerȱ ausgerichteterȱ VerȬ änderungsprozess.ȱDieȱsoȱstrukturiertenȱVertriebsprozesseȱwerdenȱdurchȱIntegraȬ tionȱinȱdenȱCRMȬKreislaufȱSchlüsselȱzurȱErtragsverbreiterung.ȱȱ ȱ

11 Praxisbeispiel: Innovatives Kundenloyalitätsmanagement bei der DAB bank AG 11.1 Herausforderungen des neuen Jahrtausends Vieleȱ Unternehmenȱ habenȱ sichȱ nochȱ nichtȱ ausȱ ihrerȱ Schockstarreȱ befreit,ȱ dieȱ sieȱ angesichtsȱ derȱ zunehmendenȱ Mündigkeitȱ ihrerȱ Kundenȱ eingenommenȱ haben.ȱ InȬ formationsgesellschaftȱundȱInternetökonomieȱmachenȱdenȱMarktȱfürȱdenȱKunden,ȱ besondersȱ beiȱ Finanzdienstleistungen,ȱ deutlichȱ transparenter.ȱ Mehrȱ undȱ mehrȱ ProdukteȱwerdenȱdigitalisiertȱundȱdemȱKundenȱkostengünstigȱaufȱelektronischemȱ Wegeȱ angeboten.ȱ Inȱ dieserȱ Newȱ Economyȱ Multioptionsgesellschaftȱ könnenȱ KunȬ denȱdieȱbenötigtenȱoderȱersehntenȱProdukteȱaufȱdenȱverschiedenstenȱVertriebsweȬ genȱheuteȱfreiȱwählen.ȱ

11.1.1 Kunden sind heute zufrieden und morgen bei der Konkurrenz EinȱweitverbreitetesȱPhänomenȱist,ȱdassȱUnternehmenȱdurchȱMarktforschungsstuȬ dienȱeineȱordentlicheȱoderȱsogarȱhoheȱKundenzufriedenheitȱattestiertȱbekommen.ȱ Dasȱ schlimmste,ȱ wasȱ manȱ inȱ Folgeȱ tunȱ kannȱ ist,ȱ sichȱ treuerȱ undȱ loyalerȱ Kundenȱ sicherȱ zuȱ sein.ȱ Auchȱ „oneȬnightȬstandȱ customers“,ȱ alsoȱ Kundenȱ dieȱ einmalȱ einȱ Produktȱkaufen,ȱkönnenȱsowohlȱmitȱdemȱEinkaufserlebnisȱalsȱauchȱmitȱdemȱEinȬ kaufsergebnisȱhochȱzufriedenȱsein,ȱkaufenȱjedochȱbeimȱnächstenȱanstehendenȱBeȬ darfȱ beimȱ Konkurrenten.ȱ Kundenzufriedenheitȱ kannȱ alsoȱ keinesfallsȱ mitȱ derȱ fürȱ UnternehmenȱüberlebenswichtigenȱKundenloyalitätȱgleichȱgesetztȱwerden.ȱ DieȱLoyalitätȱvonȱselbstȱlangjährigenȱKundenȱhatȱeinenȱTiefstandȱerreicht.ȱInȱdieserȱ Situationȱ sindȱ Unternehmenȱ gezwungen,ȱ neueȱ Wegeȱ zuȱ gehen,ȱ umȱ sichȱ imȱ hartȱ umkämpftenȱMarktȱbehauptenȱzuȱkönnenȱundȱderȱKonsolidierungȱzuȱentgehen.ȱȱ DerȱShareholderȱValueȱwirdȱimmerȱstärkerȱdurchȱdenȱKundenwertȱgeprägt.ȱDieserȱ kannȱ nurȱ durchȱ absoluteȱ Kundenorientierungȱ nachhaltigȱ gesteigertȱ werden.ȱ Wieȱ innovativȱ mussȱ dasȱ CRMȱ derȱ Zukunftȱ sein,ȱ umȱ Preiskämpfenȱ erfolgreichȱ zuȱ beȬ gegnen,ȱ Kundenabwanderungȱ zuȱ verhindernȱ undȱ demȱ Verlustȱ vonȱ Margeȱ undȱ Profitabilitätȱ entgegenzuwirken?ȱ Dasȱ CRMȱ derȱ Zukunftȱ erfordertȱ einenȱ ParadigȬ menwechselȱbeiȱderȱAusrichtungȱderȱUnternehmensstrategie.ȱȱ Bestehendeȱ Kundenverbindungenȱ müssenȱ optimalȱ genutzt,ȱ langfristigȱ gesichertȱ undȱneueȱWachstumsmärkteȱundȱZielgruppenȱmüssenȱerschlossenȱwerden.ȱDabeiȱ führenȱ dieȱ Orientierungȱ amȱ Bedarfȱ derȱ Kundenȱ sowieȱ dieȱ Differenzierungȱ vonȱ WettbewerbernȱdurchȱBegeisterungȱderȱKundenȱzurȱersehntenȱLoyalität,ȱdieȱüberȱ denȱnachhaltigenȱUnternehmenserfolgȱentscheidenȱwird.ȱ

M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_11, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

11ȱȱPraxisbeispiel:ȱDABȱbankȱAGȱ

253ȱ

11.1.2 Der Trend geht zur „Viertbankverbindung“ Bisherȱ warenȱ Konsumentenȱ dankbarȱ überȱ persönlicheȱ Verkaufsberatungenȱ undȱ Hochglanzbroschürenȱ zuȱ denȱ auserkorenenȱ Produkten,ȱ wasȱ sieȱ wiederumȱ mitȱ nahezuȱblindemȱVertrauenȱundȱKaufȱdesȱangepriesenenȱProduktesȱerwiderten.ȱBisȱ zuȱ demȱ Tag,ȱ alsȱ mehrȱ oderȱ wenigerȱ plötzlichȱ einȱ neuesȱ Zeitalterȱ anbrach.ȱ Zumȱ einenȱ wurdenȱ Menschenȱ daraufȱ konditioniert,ȱ zuȱ konsumierenȱ undȱ gleichzeitigȱ geizigȱ seinȱ zuȱ können,ȱ zumȱ anderenȱ lerntenȱ Bankkunden,ȱ wieȱ einfachȱ esȱ ihnenȱ gemachtȱwird,ȱwegenȱwenigenȱProzentpunktenȱhinȱoderȱherȱdenȱFinanzdienstleisȬ terȱihresȱVertrauensȱzuȱwechselnȱbzw.ȱeineȱZweitȬ,ȱDrittȬȱoderȱsogarȱViertbankverȬ bindungȱeinzugehen.ȱȱ Dieȱ Komplexitätȱ inȱ unseremȱ Alltagȱ stiegȱ dadurchȱ drastischȱ an.ȱ Demȱ errungenenȱ Vorteil,ȱ anȱ derȱ einenȱ oderȱ anderenȱ Stelleȱ einȱ Schnäppchenȱ gemachtȱ zuȱ haben,ȱ standȱfürȱVieleȱderȱNachteilȱvonȱeinerȱVielzahlȱneuerȱoderȱzusätzlicherȱGeschäftsȬ verbindungenȱgegenüber.ȱ Inȱ denȱ letztenȱ einȱ bisȱ zweiȱ Jahrenȱ habenȱ sichȱ Verhaltensmusterȱ derȱ Kundenȱ zumȱ beschriebenenȱEvolutionsstandȱnochȱweiterentwickelt.ȱWeitereȱErklärungenȱfürȱdieȱ beschriebenenȱEntwicklungenȱfindetȱmanȱauchȱbeiȱBetrachtungȱdesȱinformationsȬ technologischenȱFortschritts.ȱ

11.1.3 Volkssport „Zinshopping“ Derȱ Erfolgȱ desȱ Internetsȱ machtȱ dieȱ Märkteȱ fürȱ denȱ Kundenȱ immerȱ transparenter.ȱ KundenȱkönnenȱProdukteȱimmerȱbesserȱvergleichen.ȱDiesȱmachtȱsichȱinsbesondereȱ auchȱ imȱ BankenȬȱ undȱ Finanzdienstleistungssektorȱ bemerkbar.ȱ Warȱ esȱ nochȱ vorȱ zehnȱ Jahrenȱ fürȱ einenȱ Kundenȱ einȱ immenserȱ Aufwand,ȱ dieȱ einzelnenȱ Produkte,ȱ wieȱz.B.ȱGeldanlagen,ȱzuȱvergleichen,ȱlassenȱsichȱdieȱwichtigstenȱFakten,ȱwieȱbeiȬ spielsweiseȱ Zinssatzȱ undȱ Gebühren,ȱ heuteȱ sehrȱ schnellȱ gegenüberȱ stellen.ȱ Wirȱ leȬ benȱ inȱ einerȱ Multioptionsgesellschaftȱ mitȱ einerȱ unüberschaubarenȱ InformationsȬ flut,ȱ inȱ derȱ Kundenȱ fastȱ unbegrenzteȱ WahlȬȱ undȱ Vergleichsmöglichkeitenȱ haben.ȱ Durchȱ technischeȱ Neuerungen,ȱ wieȱ z.B.ȱ Webȱ 2.0,ȱ werdenȱ dieȱ Möglichkeitenȱ derȱ Meinungsbildungȱnochȱvielfältiger.ȱ DerȱbereitsȱerwähnteȱharteȱZinswettbewerbȱderȱletztenȱ18ȱbisȱ24ȱMonateȱverleitetȱ denȱ Kundenȱ zumȱ Beispielȱ zumȱ schnellenȱ Wechselnȱ zwischenȱ unterschiedlichenȱ Finanzdienstleistern.ȱMancheȱBankenȱbezeichnenȱdiesȱmittlerweileȱmitȱdemȱBegriffȱ Zinshopping.ȱ Geradeȱ ausȱ diesemȱ Grundȱ benötigenȱ Unternehmenȱ zunehmendȱ mehrȱ Informationenȱ überȱ ihreȱ Kunden,ȱ umȱ sichȱ denȱ Herausforderungenȱ derȱ ReȬ Loyalisierungȱ stellenȱ zuȱ können.ȱ Customerȱ Relationshipȱ Managementȱ (CRM)ȱ inȱ seinerȱ bisherigenȱ Ausrichtungȱ istȱ hierȱ oftmalsȱ nichtȱ umfassendȱ genug.ȱ Aufȱ demȱ schnelllebigenȱMarktȱreichtȱesȱnichtȱmehrȱaus,ȱdenȱKundenȱaufȱBasisȱseinerȱbisheȬ rigenȱabgeschlossenenȱAufträgeȱzuȱanalysieren.ȱȱ DasȱstarkeȱBindegliedȱderȱBeziehungȱzwischenȱKundeȱundȱUnternehmenȱdegeneȬ rierteȱ innerhalbȱ vergleichsweiseȱ kurzerȱ Zeitȱ zumȱ seidenenȱ Faden.ȱ Dieȱ überȱ Jahreȱ

254ȱ

11ȱȱPraxisbeispiel:ȱDABȱbankȱAGȱ

hinwegȱentwickelteȱKundenbindungȱundȱLoyalitätȱdesȱKundenȱzumȱUnternehmenȱ wirdȱ durchȱ dieȱ zunehmendeȱ Mündigkeitȱ desȱ Kundenȱ derzeitȱ aufȱ dieȱ Probeȱ geȬ stellt.ȱ Bisherȱ gutȱ funktionierendeȱ Instrumenteȱ derȱ Kundenloyalisierungȱ müssenȱ durchȱaltȱbekannteȱundȱzugleichȱinnovativeȱAnsätze,ȱdieȱdasȱ„Wollen“ȱderȱKundenȱ zentrieren,ȱersetztȱwerden.ȱ

11.1.4 Trendumkehr: Simplify Your Customer’s Life! BekanntermaßenȱbietetȱjedeȱKriseȱsowohlȱGefahrenȱalsȱauchȱmehrȱdennȱjeȱsubstanȬ zielleȱChancen,ȱüberȱneueȱWegeȱundȱdenȱEinsatzȱinnovativerȱMethodenȱgestärktȱinȱ dieȱZukunftȱzuȱstarten.ȱȱ EsȱstelltȱsichȱdieȱFrage,ȱwieȱesȱUnternehmenȱinnerhalbȱkurzerȱZeitȱschaffenȱsollen,ȱ eineȱTrendumkehrȱdesȱbeobachtetenȱKundenverhaltensȱzuȱerreichen?ȱ InnovativeȱAnsätzeȱwieȱderȱWandelȱvomȱbisherȱbekanntenȱCRMȱzumȱCMRȱ(CusȬ tomerȱManagedȱRelations)ȱbietenȱeineȱeinzigartigeȱChance,ȱeineȱabsoluteȱKundenȬ orientierungȱgefolgtȱvonȱeinerȱKundenȬReȬLoyalisierungȱalsȱzielführendeȱPhilosoȬ phieȱzurȱUnternehmenssteuerungȱzuȱverankern.ȱȱ DabeiȱstehtȱdieȱErkenntnis,ȱdassȱderȱKundeȱseineȱGeschäftsbeziehungenȱbestimmtȱ undȱgestaltet,ȱimȱZusammenhangȱmitȱderȱZielsetzung,ȱallesȱdafürȱzuȱtun,ȱKompleȬ xitätȱzuȱreduzierenȱundȱdasȱLebenȱderȱKundenȱzuȱvereinfachen.ȱȱ Imȱ Finanzdienstleistungsbereichȱ bedeutetȱ das,ȱ Antwortenȱ aufȱ eineȱ Vielzahlȱ vonȱ Fragenȱzuȱfinden,ȱwieȱz.B.ȱ„Wieȱschaffenȱwirȱes,ȱdassȱwirȱdenȱgesamtenȱKundenȬ bedarfȱ anȱ Bankdienstleistungenȱ ausȱ einerȱ Handȱ abdeckenȱ können?“ȱ oderȱ ȱ „Wieȱ schaffenȱwirȱes,ȱdassȱausȱunserenȱKundenȱFansȱwerden?“ȱoderȱ„Wasȱmüssenȱwirȱ tun,ȱumȱeinȱZinshoppingȱderȱKundenȱzuȱstoppen?“.ȱ

11.2 Trilogie des Kundenloyalitätsmanagements Dieȱ Komplexitätȱ derȱ obenȱ dargestelltenȱ Fragestellungenȱ kannȱ überȱ dasȱ LösungsȬ konzeptȱ„TrilogieȱdesȱLoyalitätsmanagements“ȱorchestriertȱundȱgelöstȱwerden.ȱȱ OracleȱCRMȱbzw.ȱSiebelȱbietetȱfürȱdieȱHerausforderungenȱimȱKundenmanagementȱ eineȱsolideȱBasisȱmitȱallenȱnotwendigenȱFunktionalitäten,ȱdieȱmanȱsichȱzurȱstrateȬ gischenȱundȱoperativenȱSteuerungȱdesȱKundenkontaktsȱwünschenȱkann.ȱ CRMȬApplikationenȱ wieȱ Oracleȱ CRMȱ bzw.ȱ Siebelȱ sindȱ dieȱ Voraussetzungȱ dafür,ȱ dassȱalleȱMitarbeiterȱzuȱjedemȱZeitpunktȱüberȱalleȱrelevantenȱInformationenȱverfüȬ gen,ȱ z.B.ȱ wissen,ȱ wieȱ wertigȱ derȱ Kundeȱ ist,ȱ mitȱ demȱ sichȱ derȱ Callȱ Centerȱ Agentȱ geradeȱimȱGesprächȱbefindet,ȱoderȱfürȱdieȱVorbereitungȱeinesȱGesprächsȱmitȱeinemȱ Topȱ Kundenȱ einschätzenȱ können,ȱ wieȱ hochȱ dessenȱ Abwanderungsgefährdungȱ istȱ undȱobȱGegenmaßnahmenȱeinzuleitenȱsind.ȱ Inȱ derȱ Kundenmaskeȱ derȱ CRMȬAnwendungȱ (Abb.ȱ 11–1)ȱ solltenȱ nebenȱ denȱ wichȬ tigstenȱpersönlichenȱDatenȱdesȱKundenȱauchȱeineȱAuswahlȱderȱaussagekräftigstenȱ

11ȱȱPraxisbeispiel:ȱDABȱbankȱAGȱ

255ȱ

Kennzahlenȱ wieȱ ebenȱ derȱ Kundenwert,ȱ derȱ Kundenloyalitätsindexȱ oderȱ derȱ ChurnȬFaktorȱ(AbwanderungsgefahrȱdesȱKunden)ȱangezeigtȱwerden.ȱȱ Esȱ istȱ daraufȱ zuȱ achten,ȱ dassȱ esȱ imȱ CRMȬSystemȱ nichtȱ zuȱ einerȱ Reizüberflutungȱ bzw.ȱInformationsinflationȱkommt.ȱStehenȱdemȱMitarbeiterȱzuȱvieleȱKundeninforȬ mationenȱzurȱVerfügung,ȱbestehtȱdieȱGefahr,ȱdassȱmanȱdenȱBlickȱaufȱdieȱwesentliȬ chenȱ Steuerungsgrößenȱ verliertȱ undȱ eherȱ dasȱ Bauchgefühlȱ desȱ VertriebsmitarbeiȬ tersȱ anstattȱ harteȱ Faktenȱ imȱ Vordergrundȱ stehen.ȱ Auchȱ hierȱ gilt:ȱ wenigerȱ istȱ oftȬ malsȱmehr.ȱKeepȱitȱsimple!ȱ

ȱ Abbildungȱ11–1:ȱScreenshot:ȱKundencockpitȱinȱSiebelȱCRMȱ

11.2.1 Zusammenspiel der Kennzahlen und Steuerung mit Oracle CRM DasȱZiel,ȱprofitableȱKundenȱzuȱidentifizieren,ȱzuȱgewinnenȱundȱlangfristigȱanȱdasȱ Unternehmenȱ zuȱ binden,ȱ kannȱ mitȱ Hilfeȱ vonȱ Siebelȱ CRMȱ inȱ derȱ UnternehmensȬ teuerungȱ mitȱ derȱ Trilogieȱ (Abb.ȱ 11–2)ȱ ausȱ denȱ folgendenȱ Kennzahlenȱ strategischȱ undȱoperativȱbeantwortetȱundȱumgesetztȱwerden:ȱ x

Kundenwertȱ

x

LoyalitätswertȱproȱKundeȱ

x

ChurnwertȱproȱKundeȱȱ

Dieȱ Herausforderungȱ desȱ Kundenloyalitätsmanagementsȱ liegtȱ unterȱ anderemȱ inȱ derȱErkenntnis,ȱdassȱUnternehmenȱnichtȱalleȱihreȱKundenȱundȱvorȱallemȱauchȱwerȬ tigeȱKundenȱnichtȱumȱjedenȱPreisȱhaltenȱkönnen.ȱȱ Dieȱ Segmentierungȱ desȱ Kundenstammsȱ inȱ Kombinationȱ mitȱ derȱ Berechnungȱ desȱ KundenwertesȱbildetȱdieȱGrundlageȱfürȱCRMȬstrategischeȱEntscheidungen,ȱwelcheȱ Kundenȱ alsȱ profitabelȱ angesehenȱ undȱ langfristigȱ anȱ dasȱ Unternehmenȱ gebundenȱ werdenȱ sollen.ȱ Weiterhinȱ gibtȱ derȱ Kundenwertȱ inȱ Verbindungȱ mitȱ derȱ durchȬ schnittlichenȱ Kundenbeziehungsdauerȱ eineȱ Orientierungshilfe,ȱ wieȱ vielȱ sieȱ inȱ dieȱ Kundenbeziehungȱ investierenȱ könnenȱ oderȱ wollen,ȱ damitȱ sichȱ dieȱ Investitionȱ amortisierenȱkann.ȱȱ

256ȱ

11ȱȱPraxisbeispiel:ȱDABȱbankȱAGȱ

ȱ Abbildungȱ11–2:ȱTrilogieȱdesȱKundenloyalitätsmanagementsȱ Inȱ Abb.ȱ 11–1ȱ istȱ dasȱ Zusammenspielȱ zwischenȱ Kundensegmentȱ undȱ demȱ nochȱ detaillierteremȱKundensubsegmentȱzuȱsehen.ȱDieȱPlatzierungȱdieserȱKernelementeȱ imȱsogenanntenȱKundencockpitȱinȱSiebel,ȱgibtȱzumȱeinenȱdenȱMitarbeitern,ȱdieȱimȱ direktenȱ Kundenkontaktȱ stehen,ȱ jederzeitȱ aussagekräftigeȱ undȱ entscheidungsunȬ terstützendeȱ Informationen.ȱ Zumȱ anderenȱ könnenȱ dieseȱ SteuerungsȬKennzahlenȱ natürlichȱauchȱüberȱSiebelȱAnalyticsȱzurȱBeantwortungȱvertriebsstrategischerȱFraȬ gestellungenȱ oderȱ fürȱ Kampagenenselektionenȱ herangezogenȱ werden.ȱ Mitȱ Siebelȱ CRMȱkannȱderȱclosedȱloopȱzwischenȱdemȱanalytischen,ȱoperativenȱundȱkollaboraȬ tivenȱCRMȱuneingeschränktȱhergestelltȱwerden.ȱ NebenȱderȱSegmentierungȱdesȱKundenstammsȱistȱeineȱweitereȱKundentypologisieȬ rungȱzuȱempfehlen.ȱAusȱderȱsichȱergebendenȱMatrixstrukturȱkönnenȱUnternehmenȱ Rückschlüsseȱ ziehen,ȱ mitȱ welchenȱ kommunikativenȱ bzw.ȱ individuellenȱ KundenȬ bindungsmaßnahmenȱ dieȱ intrinsischeȱ Motivationȱ einesȱ jedenȱ Kundenȱ „angekitȬ zelt“ȱ werdenȱ kann,ȱ langfristigȱ einemȱ Unternehmenȱ treuȱzuȱ bleiben.ȱ Grobȱ könnenȱ emotionale,ȱmaterielleȱoderȱfinanzielleȱAnreizsystemeȱunterschiedenȱwerden.ȱ Dieȱ nachfolgendeȱ Handlungsmatrixȱ (Abb.ȱ 11–3)ȱ visualisiertȱ dieȱ unternehmensinȬ ternȱ definierteȱ CRMȬStrategie,ȱ dieȱ jeȱ nachȱ Ausprägungȱ derȱ KPIȬTrilogieȱ entspreȬ chendeȱ Handlungsimpulseȱ fürȱ durchzuführendeȱ Kundenbindungsaktivitätenȱ abȬ leitenȱlässt.ȱÜberȱsog.ȱDashboardsȱinȱSiebelȱAnalyticsȱkannȱdieseȱHandlungsmatrixȱ auchȱautomatisiertȱundȱsystemischȱabgebildetȱwerden.ȱ ȱ

11ȱȱPraxisbeispiel:ȱDABȱbankȱAGȱ

257ȱ

ȱ Abbildungȱ11–3:ȱHandlungsmatrixȱKundenloyalitätsmanagementȱ Worinȱ liegtȱ nunȱ derȱ entscheidendeȱ Mehrwertȱ derȱ Steuerungȱ derȱ Kundenloyalitätȱ nachȱ denȱ Kennzahlenȱ Kundenwert,ȱ Abwanderungsgefahrȱ undȱ Kundenloyalität?ȱ Dieȱ Betrachtungȱ derȱ Kundenbeziehungȱ aufȱ Basisȱ derȱ KPIȬTrilogieȱ kombiniertȱ soȬ genannteȱ„lagging“ȱundȱ„leading“ȱIndikatoren.ȱDieȱAnalyseȱderȱKundenbeziehungȱ beinhaltetȱ aufȱ dieseȱ Weiseȱ sowohlȱ dieȱ Retrospektiveȱ (welcheȱ beobachtbarenȱ undȱ messbarenȱ Kundenaktivitätenȱ derȱ Vergangenheitȱ führtenȱ zumȱ festgestelltenȱ Maßȱ derȱ Kundenloyalität)ȱ alsȱ auchȱ dieȱ Prognoseȱ (wieȱ wahrscheinlichȱ istȱ es,ȱ dassȱ einȱ oderȱ mehrereȱ Kundenȱ innerhalbȱ einesȱ zuȱ definierendenȱ Zeitraumesȱ abwandernȱ werden).ȱ Auchȱ wennȱ sichȱ dieȱ KennzahlenȬAbwanderungsgefahrȱ (leadingȱ indicator)ȱ undȱ Kundenloyalitätȱ(laggingȱindicator)ȱaufȱdenȱerstenȱBlickȱähneln,ȱwirdȱschnellȱdeutȬ lich,ȱdassȱdieȱBerechnungȱderȱbeidenȱKennzahlenȱsehrȱvoneinanderȱabweichtȱundȱ unterschiedlicheȱInterpretationenȱzulassen.ȱȱȱ Mitȱ demȱ nachfolgendenȱ ȱ Screenshotȱ (Abb.ȱ 11–4)ȱ sollȱ dieȱ Möglichkeitȱ derȱ DarstelȬ lungȱderȱAbwanderungsgefährdungȱinȱSiebelȱveranschaulichtȱwerden.ȱ ȱ

258ȱ

11ȱȱPraxisbeispiel:ȱDABȱbankȱAGȱ

ȱ Abbildungȱ11–4:ȱScreenshotȱKundencockpitȱinȱSiebelȱmitȱChurnȬInformationenȱ DerȱzwischenȱdenȱWertenȱNullȱundȱ100ȱliegendeȱChurnȬScoreȱȱ(AbwanderungsgeȬ fährdungȱdesȱKunden)ȱwirdȱjeȱnachȱAusprägungȱmitȱdenȱAmpelfarbenȱvisualisiert.ȱ DiesȱlässtȱaufȱdenȱerstenȱBlickȱeineȱverlässlicheȱEinschätzungȱderȱ„GefährdungslaȬ ge“ȱzu.ȱȱ Inȱ dieserȱ SiebelȬViewȱ könnenȱ nochȱ weitereȱ wichtigeȱ Informationenȱ zumȱ Themaȱ ChurnȬManagementȱ platziertȱ werden.ȱ Beispielsweiseȱ könnenȱ bereitsȱ laufendeȱ ChurnȬKampagnenȱoderȱChurnȬSperrgründeȱimȱKundencockpitȱangezeigtȱwerden.ȱ Dieȱ nachfolgendȱ dargestellteȱ Handlungsmatrixȱ (Abb.ȱ 11–5)ȱ stelltȱ imȱ analytischenȱ CRMȱeinesȱUnternehmensȱeinȱzentralesȱSteuerungsinstrumentȱdar,ȱdieȱinsbesondeȬ reȱkritischeȱKundensituationenȱverdeutlichenȱkann.ȱȱ Einȱ hoherȱ Kundenwert,ȱ hoheȱ Abwanderungsgefahrȱ gepaartȱ mitȱ einerȱ niedrigenȱ Kundenloyalität,ȱschreitȱförmlichȱnachȱextrememȱHandlungsbedarfȱinȱFormȱeinerȱ KampagneȱzurȱVerhinderungȱderȱAbwanderungȱvonȱTopȱKunden.ȱȱ

11ȱȱPraxisbeispiel:ȱDABȱbankȱAGȱ

259ȱ

ȱ Abbildungȱ11–5:ȱKundenwertȬChurnȬPortfolioȱ Unternehmenȱ sehenȱ sichȱ häufigȱ derȱ Herausforderungȱ gegenüber,ȱ dassȱ mancheȱ essentiellenȱ Steuerungskennzahlenȱ nochȱ nichtȱ berechnetȱ werdenȱ oderȱ nichtȱ imȱ Dataȱ Warehouseȱ verfügbarȱ sind.ȱ Inȱ diesemȱ Falleȱ istȱ eineȱ schrittweiseȱ VorgehensȬ weiseȱzurȱErhebungȱderȱwichtigstenȱKPIsȱzuȱempfehlen.ȱȱ WieȱdieȱAbbildung,ȱbestehendȱausȱderȱZweidimensionalitätȱKundenwertȱundȱAbȬ wanderungsgefahrȱ zeigt,ȱ lassenȱ sichȱ bereitsȱ ausȱ derȱ Gegenüberstellungȱ zweierȱ Kennzahlenȱ essentielleȱ Handlungsempfehlungenȱ ableitenȱ undȱ demȱ Topȱ ManageȬ mentȱgegenüberȱveranschaulichen.ȱ SelektionenȱderȱjeweiligenȱKundenȱundȱaktuelleȱMengengerüsteȱlassenȱsichȱbedieȬ nerfreundlichȱ inȱ Sekundenȱ überȱ Siebelȱ Analyticsȱ abfragen.ȱ Diesȱ kannȱ auchȱ autoȬ matisiertȱerfolgenȱundȱmitȱHilfeȱdesȱModulsȱSiebelȱDeliversȱanȱdefinierteȱMitarbeiȬ terȱverschicktȱwerden.ȱ

11.2.2 Prozess-Reorgansiation und Operationalisierung Märkteȱ undȱ Kundenȱ sindȱ inȱ Bewegungȱ –ȱ dasȱ wirtschaftlicheȱ Umfeldȱ fürȱ UnterȬ nehmenȱnahezuȱallerȱBranchenȱhatȱsichȱstarkȱverändert.ȱBesondersȱdieȱletztenȱMoȬ nateȱderȱFinanzmarktkriseȱhabenȱgezeigt,ȱwieȱschnellȱdieȱWellenȱdesȱWandelsȱaufȱ unsȱ hereinbrechenȱ können.ȱ Veränderungsbereitschaft,ȱ Agilitätȱ inȱ derȱ UnternehȬ mensführungȱundȱBegeisterungȱderȱKundenȱsindȱGrundvoraussetzungȱfürȱunterȬ nehmerischenȱErfolgȱinȱderȱZukunft.ȱ „Itȱisȱnotȱtheȱstrongestȱthatȱsurvives,ȱnorȱtheȱmostȱintelligent,ȱbutȱtheȱoneȱmostȱ responsiveȱtoȱchange.“ȱ

260ȱ

11ȱȱPraxisbeispiel:ȱDABȱbankȱAGȱ

Denȱ Veränderungenȱ desȱ Marktesȱ zumȱ Trotz,ȱ dieȱ Wichtigkeitȱ undȱ Bedeutungȱ beȬ stimmterȱ Kennzahlenȱ fürȱ dieȱ Unternehmenssteuerungȱ wieȱ z.B.ȱ dieȱ Trilogieȱ desȱ Kundenloyalitätsmanagementsȱbleibtȱstabil!ȱ WasȱjedochȱmitȱdemȱallgegenwärtigenȱWandelȱ„mitatmen“ȱmuss,ȱsindȱdieȱinternenȱ Geschäftsprozesseȱ undȱ dasȱ Changeȱ Management,ȱ dasȱ dieȱ stetigeȱ Anpassungȱ undȱ Optimierungȱvorantreibt.ȱDasȱZauberwortȱseitȱgeraumerȱZeitȱheißtȱBPRȱ–ȱBusinessȱ ProcessȱRedesign.ȱEsȱgenügtȱheutzutageȱjedochȱleiderȱnichtȱmehr,ȱdassȱProzessmaȬ nagerȱ dieȱ vonȱ ihnenȱ verantwortetenȱ Prozesseȱ kritischȱ prüfenȱ undȱ ggf.ȱ EffizienzȬ steigerungenȱ durchȱ Redesignsȱ realisieren.ȱ Vielmehrȱ benötigenȱ Unternehmenȱ zuȬ künftigȱ einenȱ Dirigenten,ȱ derȱ dieȱ Orchestrierungȱ ȱ vonȱ Querdenkern,ȱ MarktbeoȬ bachtern,ȱInnovatoren,ȱControllern,ȱVertriebsprofis,ȱMarketiersȱundȱTopȱManagernȱ aufȱ derȱ einenȱ Seiteȱ undȱ Prozesswelten,ȱ Steuerungskennzahlen,ȱ CRMȬSystemenȱ undȱgesetzlichenȱRegularienȱaufȱderȱanderenȱSeiteȱvornehmenȱkann.ȱOracleȱCRMȱ bzw.ȱSiebelȱ bietetȱ auchȱ beiȱ derȱ Notwendigkeitȱ derȱ Anpassungȱ bzw.ȱ Optimierungȱ vonȱGeschäftsprozessenȱdieȱgeforderteȱAgilität,ȱanȱneueȱProzesseȱadaptiertȱwerdenȱ zuȱkönnen.ȱ Unternehmen,ȱ dieȱ inȱ denȱ Märktenȱ derȱ Zukunftȱ erfolgreichȱ seinȱ wollen,ȱ gleichenȱ einemȱHochleistungssportler,ȱderȱmitȱeinemȱLächelnȱaufȱdemȱGesichtȱeinȱsauberesȱ Spagatȱ vonȱ derȱ Orchestrierungȱ derȱ Komplexitätȱ derȱ unternehmerischenȱ HerausȬ forderungȱȱzurȱnachhaltigenȱBegeisterungȱderȱKundenȱundȱdamitȱverbundenȱKomȬ plexitätsreduktionȱ fürȱ dieȱ Kundenȱ zurȱ langfristigenȱ Kundenloyalitätȱ kommt.ȱ CRMȬApplikationenȱ wieȱ Siebelȱ stellenȱ eineȱ unverzichtbareȱ Hilfeȱ beiȱ derȱ BewältiȬ gungȱderȱtäglichenȱHerausforderungenȱimȱKundenmanagementȱdar.ȱȱ ȱ

12 Praxisbeispiel: Best Practices für die Einführung von Oracle CRM im pharmazeutischen Außendienst – ein Erfahrungsbericht von Lilly Deutschland GmbH 12.1 Ausgangssituation Inȱ denȱ Jahrenȱ 2004/2005ȱ hatȱ dieȱ Lillyȱ Deutschlandȱ GmbHȱ Ihreȱ Kundenstrategieȱ wesentlichȱ weiterentwickelt.ȱ Nebenȱ derȱ klassischenȱ Kundenbeziehungȱ „PharmaȬ beraterȱ –ȱ Arzt“ȱ rücktenȱ neueȱ Vertriebskanäleȱ (eȬchannels)ȱ undȱ Kundengruppenȱ (z.B.ȱ Krankenkassen,ȱ Kassenärztlicheȱ Vereinigungen)ȱ inȱ denȱ Fokus.ȱ Dieȱ ZielsetȬ zung,ȱmaßgeschneiderteȱProdukteȱundȱDienstleistungenȱfürȱdieȱjeweiligeȱKundenȬ gruppeȱbereitzustellen,ȱwarȱmitȱderȱimȱEinsatzȱbefindlichenȱSalesȱForceȱAutomatiȬ onȱSoftwareȱnichtȱmehrȱoptimalȱzuȱunterstützen.ȱ ImȱRahmenȱderȱglobalenȱLillyȱCRMȬStrategieȱwurdeȱ„OracleȱSiebelȱCRM,ȱVerticalȱ Pharma“ȱ alsȱ neueȱ ITȬPlattformȱ ausgewählt.ȱ Alsȱ internerȱ Systemnameȱ wurdeȱ „OneLilly“ȱgewählt.ȱ Anfangȱ2006ȱwurdeȱeineȱCRMȬRoadmapȱfürȱdieȱLillyȱDeutschlandȱGmbHȱmitȱfolȬ gendenȱZielvorgabenȱerstellt:ȱ x x

x

Umstellungȱvonȱca.ȱ600ȱMitarbeiternȱimȱAußendienstȱundȱderȱInnendienstȱ SupportstrukturȱaufȱȱOneLilly.ȱ AnpassenȱderȱlokalenȱGeschäftsprozesseȱundȱunterstützendenȱITȱSysteme,ȱ daȱdasȱneueȱSystemȱwoȱimmerȱmöglichȱmitȱglobalenȱbusinessȱrulesȱarbeiȬ tenȱsollte.ȱ ErarbeitungȱundȱAnwendungȱeinesȱganzheitlichenȱOrganizationalȱChangeȱ Managementȱ (OCM)ȬAnsatzes,ȱ derȱ sichȱ primärȱ aufȱ dieȱ Businessȱ Strategieȱ ausrichtet.ȱEineȱverkürzteȱWahrnehmungȱ„CRMȱ=ȱneuesȱITȱSystem“ȱsollteȱ vermiedenȱwerden.ȱ

12.2 Projektumsetzung 12.2.1 Vorbereitung Dieȱ Einführungȱ derȱ OneLillyȬPlattformȱ wurdeȱ alsȱ globalesȱ Programmȱ durchgeȬ führt.ȱAbȱ2007ȱwarȱproȱJahrȱeinȱneuesȱReleaseȱvorgesehen,ȱinȱdemȱneueȱFunktionaȬ litätenȱ eingeführtȱ wurdenȱ undȱ neueȱ LillyȬFilialenȱ aufȱ dieȱ OneLillyȱ migriertȱ wurȬ den.ȱLillyȱDeutschlandȱwarȱfürȱReleaseȱ2ȱimȱSommerȱ2008ȱeingeplant,ȱzusammenȱ mitȱ Mexicoȱ undȱ Australien.ȱ Fürȱ dasȱ Projektmanagementȱ wurdeȱ dieȱ „Criticalȱ Chain“ȬMethodeȱeingesetzt.ȱ ȱ M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_12, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

262ȱ

12ȱȱPraxisbeispiel:ȱLillyȱDeutschlandȱGmbHȱ

DieȱGrundprinzipienȱfürȱalleȱOneLillyȱReleasesȱwarenȱ a.

eineȱengeȱZusammenarbeitȱzwischenȱBusinessȱundȱITȱGruppen;ȱdasȱglobaȬ leȱ Projektteamȱ bestandȱ ausȱ Sales,ȱ Marketingȱ undȱ ITȱ Mitarbeiternȱ undȱ soȱ solltenȱauchȱdieȱImplementierungsteamsȱinȱdenȱFilialenȱzusammengesetztȱ sein.ȱ b. globaleȱ Geschäftsprozesseȱ warenȱ derȱ Standard,ȱ lokaleȱ Abweichungenȱ musstenȱentsprechendȱbegründetȱwerden.ȱ c. sorgfältigeȱ Planungȱ undȱ Ausführungȱ derȱ Changeȱ ManagementȬMaßnahȬ menȱ(OCM),ȱdieȱweitȱüberȱklassischeȱSchulungenȱhinausgingen.ȱ d. dieȱNutzungȱeinerȱzentralenȱITȬInstanz.ȱ Vorȱ derȱ Einführungȱ vonȱ OneLillyȱ wurdeȱ inȱ Q2/2007ȱ einȱ „Affiliateȱ Readinessȱ AsȬ sessment“ȱdurchgeführt.ȱHierbeiȱwurdenȱGrundvoraussetzungȱfürȱdieȱerfolgreicheȱ Einführungȱüberprüftȱundȱggf.ȱVerbesserungsmaßnahmenȱempfohlen.ȱȱ Bewertetȱwurdenȱu.a.ȱ x x x x

KompatibilitätȱderȱBusinessȬProzesseȱmitȱOneLilly;ȱ Datenqualität,ȱinsbesondereȱKundenstammdaten;ȱ VorhandendeȱITȱInfrastrukturȱincl.ȱPCȱAusstattungȱimȱAußendienst;ȱ ITȱKenntnisseȱimȱAußendienst.ȱ

DerȱnächsteȱSchrittȱvorȱderȱEinführungȱwarȱdasȱsogenannteȱ„ModelȱOffice“ȱ–ȱeinȱ mehrtägigerȱWorkshopȱmitȱdemȱglobalenȱCRMȱTeamȱundȱdemȱLillyȱDeutschlandȬ Projektteam,ȱinȱdemȱdasȱSystemȱmitȱStandȱdesȱReleaseȱ1ȱdemonstriertȱundȱspezifiȬ scheȱ Requirementsȱ derȱ Lillyȱ Deutschlandȱ GmbHȱ erarbeitetȱ undȱ aufgenommenȱ wurden.ȱNachȱdessenȱAbschlussȱgaltȱeinȱsog.ȱ„scopeȱlock“,ȱd.h.ȱweitereȱFunktionaȬ litätenȱwurdenȱnichtȱmehrȱinȱdasȱReleaseȱ2ȱaufgenommen.ȱ

12.2.2 OneLilly Deployment DerȱRolloutȱdesȱReleaseȱ2ȱvonȱOneLillyȱwurdeȱfürȱdasȱzweiteȱQuartalȱ2008ȱgeplant.ȱ Imȱ Aprilȱ warȱ eineȱ Pilotphaseȱ mitȱ einigenȱ Außendienstlinienȱ vorgesehen,ȱ anȱ dieȱ sichȱdieȱbreiteȱImplementierungsphaseȱanschloss.ȱZusammenȱmitȱderȱUmstellungȱ aufȱOneLillyȱwurdenȱalleȱAußendienstmitarbeiterȱmitȱneuenȱTabletȬPCsȱausgestatȬ tet.ȱ Umȱ denȱ Rolloutȱ möglichstȱ effizientȱ zuȱ gestalten,ȱ wurdenȱ geplanteȱ AußenȬ diensttagungenȱ imȱ 2.ȱ Quartalȱ fürȱ denȱ HWȬTauschȱ undȱ dieȱ OneLillyȬSchulungenȱ umȱ1ȱTagȱverlängert.ȱȱ DieȱUmstellungȱgestalteteȱsichȱfürȱdieȱAußendienstmitarbeiterȱso,ȱdassȱsieȱamȱersȬ tenȱTagȱIhreȱaltenȱNotebooksȱabgabenȱundȱamȱnächstenȱihreȱneuenȱNotebooks,ȱmitȱ installierterȱOneLillyȬApplikationȱmitȱinȱdieȱSchulungȱnehmenȱkonnten.ȱDieȱInstalȬ lationȱderȱPCsȱwurdeȱdurchȱITȱüberȱNachtȱdurchgeführt.ȱ Mitȱ Beginnȱ desȱ Jahresȱ 2008ȱ startetenȱ auchȱ dieȱ Operationalȱ Changeȱ Managementȱ (OCM)ȬMaßnahmenȱ mitȱ Kommunikationenȱ undȱ Informationsveranstaltungenȱ rundȱ umȱ Lillyȱ Deutschlandsȱ CRMȬStrategie.ȱ Gleichzeitigȱ wurdeȱ mitȱ einemȱ exterȬ

12ȱȱPraxisbeispiel:ȱLillyȱDeutschlandȱGmbHȱ

263ȱ

nenȱSchulungspartnerȱeinȱTrainingskonzeptȱerarbeitet,ȱdasȱdurchȱdieȱErkenntnisseȱ ausȱderȱPilotphaseȱnochmalsȱangepasstȱwurde.ȱ

ȱ Abbildungȱ12Ȭ1:ȱ

AblaufȱPilotphaseȱ

12.3 Erfolgsfaktoren bei der Einführung von OneLilly in Deutschland (Best Practices) DieȱEinführungȱvonȱOneLillyȱverliefȱweitgehendȱreibungslos,ȱwasȱfürȱdieȱAkzepȬ tanzȱ desȱ neuenȱ Systemsȱ imȱ Außendienstȱ elementarȱ wichtigȱ war.ȱ Imȱ folgendenȱ einigeȱZitateȱhierzu:ȱ „Bislangȱ kannȱ ichȱ dieȱ Implementierungȱ nurȱ alsȱ vollständigȱ gelungenȱ werten.ȱ Besondersȱ gefallenȱhabenȱmir:ȱ      

dieȱausgezeichnetȱgebrieften,ȱrhetorischȱundȱdidaktischȱsehrȱgutȱausgebildetenȱundȱ mitȱdenȱLillyȬinternaȱgutȱvertrautenȱTrainerȱȱ dieȱfrühzeitigeȱundȱregelmäßigeȱ(!)ȱKommunikationȱȱ dieȱVorbereitungȱaufȱdasȱTrainingȱperȱLernȬCDȱundȱOnlineȬTestȱ dasȱStufenkonzept,ȱdasȱzuerstȱdieȱDSMsȱundȱKAIȬCoachesȱschultȱȱ denȱ didaktischenȱ Aufbauȱ desȱ Trainingsȱ selbstȱ undȱ dieȱ auflockerndenȱ Übungenȱ undȱspielerischenȱZwischentestsȱȱ dieȱ reibungsloseȱ Logistikȱ imȱ Hintergrundȱ –ȱ Laptopabgabeȱ –ȱ Zimmerbuchungȱ –ȱ Bustransferȱ–ȱCateringȱklappteȱalles“ȱ

„AllesȱinȱallemȱeinȱwasserdichtesȱProjektmanagement,ȱdasȱderȱGrößeȱundȱBedeutungȱvonȱ OneLillyȱsicherlichȱgerechtȱwird.“ ȱ

264ȱ

12ȱȱPraxisbeispiel:ȱLillyȱDeutschlandȱGmbHȱ

Zusammenfassendȱ warenȱ fürȱ dieȱ erfolgreicheȱ Einführungȱ vonȱ OneLillyȱ folgendeȱ Erfolgsfaktorenȱausschlaggebend:ȱ (1) LogistischerȱAnsatz:ȱdieȱAusfallzeitenȱimȱFeldȱwurdenȱdurchȱdenȱlogistiȬ schenȱ Ansatzȱ minimiert:ȱ Nutzungȱ derȱ geplantenȱ Außendiensttagungen,ȱ KombinationȱmitȱdemȱHWȬAustauschȱ„overȱnight“.ȱ (2) Testphaseȱ imȱ Rollout:ȱ derȱ Rolloutȱ wurdeȱ zunächstȱ inȱ einerȱ Pilotphaseȱ „geübt“ȱ undȱ dortȱ gewonneneȱ Erkenntnisseȱ flossenȱ sowohlȱ inȱ dasȱ TraiȬ ningskonzeptȱalsȱauchȱdenȱlogistischenȱAnsatzȱein.ȱ (3) Orientierungȱ anȱ denȱ fachlichenȱ Geschäftsprozessenȱ imȱ Test:ȱ dasȱ TraiȬ ningskonzeptȱ orientierteȱ sichȱ anȱ denȱ wesentlichenȱ Geschäftsprozessenȱimȱ Außendienstȱ undȱ nichtȱ anȱ denȱ Funktionenȱ desȱ ITȬSystems;ȱ inȱ derȱ PilotȬ phaseȱ wurdenȱ 3ȱ Trainingstageȱ genutzt,ȱ umȱ wertvollesȱ Feedbackȱ zuȱ geȬ winnnenȱundȱdieȱexternenȱTrainerȱoptimalȱvorzubereiten.ȱ Strategischerȱ Fokusȱ aufȱ dieȱ Fachlichkeitȱ durchȱ Changeȱ Management:ȱ dieȱ AuȬ ßendienstmitarbeiterȱ sahenȱ inȱ demȱ Projektȱ wenigerȱ einenȱ ITȬSystemwechselȱ alsȱ vielmehrȱ dieȱ Einführungȱ einerȱ neuenȱ Kundenstrategie.ȱ Gleichzeitigȱ wurdeȱ Ihnenȱ dazuȱdasȱmaßgeschneiderteȱSystemȱgeliefert.ȱDiesȱwarȱeinȱwesentlicherȱErfolgȱdesȱ ChangeȱManagementȱKonzeptes,ȱinȱdasȱauchȱdieȱGeschäftsleitungȱaktivȱeinbezoȬ genȱwar.ȱDieȱOneLillyȬEinführungȱwarȱTeilȱderȱLillyȱDeutschlandȬUnternehmensȬ zieleȱ inȱ 2008,ȱ wasȱ dessenȱ strategischeȱ Wichtigkeitȱ untermauerte.ȱ Dasȱ TopȬDownȱ committmentȱ desȱ Managementsȱ wurdeȱ nachhaltigȱ undȱ konsistentȱ beiȱ allenȱ KomȬ munikationenȱ zuȱ OneLillyȱ demonstriertȱ –ȱ insbesondereȱ beiȱ denȱ AußendiensttaȬ gungen.ȱ ȱ

13 Praxisbeispiel: Oracle CRM On Demand @Customer am Beispiel der Swisscom (Schweiz) AG 13.1 On Demand parallel zu On Premise MitȱderȱfolgendenȱFallstudieȱwirdȱeinȱOracleȱCRMȱOnȱDemandȬProjektȱbeleuchtet,ȱ welchesȱparallelȱzuȱeinerȱlaufendenȱOracleȱSiebelȱCRMȬImplementierungȱdurchgeȬ führtȱwurde.ȱMitȱanderenȱWorten,ȱesȱwurdenȱbeideȱBetriebsmodelle,ȱsowohlȱbasieȬ rendȱ aufȱ SaaSȱ wieȱ auchȱ alsȱ inȬhouseȬModellȱ beimȱ selbenȱ Kundenȱ implementiert,ȱ jeweilsȱ fürȱ unterschiedlicheȱ Geschäftsbereiche:ȱ SaaSȱ fürȱ GeschäftskundenbetreuȬ ungȱundȱinȬhouseȱfürȱdasȱIndividualkundengeschäft.ȱImȱweiterenȱVerlaufȱderȱFallȬ studieȱkonzentrierenȱwirȱunsȱjedochȱausschließlichȱaufȱdieȱImplementierungȱbasieȬ rendȱaufȱOracleȱCRMȱOnȱDemandȱinȱderȱCorporateȱBusinessȱUnitȱ(CBU)ȱalsoȱdemȱ Geschäftskundenbereich.ȱ

13.2 On Demand @Customer: Einhaltung der datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen Alsȱ eineȱ weitereȱ Besonderheitȱ desȱ Projektesȱ istȱ zuȱ unterstreichen,ȱ dassȱ dieȱ SwissȬ comȱsichȱfürȱeineȱEinführungȱvonȱOnȱDemandȱimȱsogenanntenȱ@CustomerȬModellȱ entschied,ȱd.h.ȱdieȱLösungȱwirdȱnichtȱ–ȱwieȱimȱStandardȱüblichȱ–ȱimȱDatacenterȱbeiȱ Oracleȱ inȱ Texas,ȱ USA,ȱ sondernȱ aufȱ Swisscomȱ Infrastrukturenȱ inȱ derȱ Schweiz,ȱ inȬ nerhalbȱ derȱ eigenenȱ Räumlichkeitenȱ installiertȱ undȱ betrieben.ȱ Dabeiȱ übernimmtȱ Oracleȱ denȱ Unterhaltȱ undȱ Wartungsarbeitenȱ vonȱ Remote.ȱ Ausschlaggebendȱ fürȱ diesenȱEntscheidȱwarȱdieȱEinhaltungȱderȱrestriktivenȱRahmenbedingungenȱbezügȬ lichȱdesȱDatenschutzes,ȱwasȱinsbesondereȱinȱderȱSchweizȱauchȱbeiȱanderenȱUnterȬ nehmungenȱ einȱ großesȱ Themaȱ ist.ȱ Dieseȱ vonȱ Oracleȱ angeboteneȱ Varianteȱ wurdeȱ zumȱ erstenȱ Malȱ beiȱ Swisscomȱ eingeführtȱ undȱ hatȱ deshalbȱ Modellcharakterȱ fürȱ weitereȱKundensituationen,ȱinȱdenenȱgleicheȱoderȱähnlicheȱHerausforderungenȱanȱ Datenhaltungȱgestelltȱwerden.ȱ

13.3 Motivation für ein On Demand-Projekt Dieȱ AccountȬȱ undȱ Salesmanagerȱ derȱ CBUȱ sahenȱ sichȱ einemȱ steigendemȱ WettbeȬ werbsdruckȱbeiȱ gleichzeitigerȱ Erhöhungȱ derȱ Anzahlȱ ihrerȱ Accountsȱ undȱ Verträgeȱ ausgesetzt.ȱ Dieȱ Systemunterstützung,ȱ insbesondereȱ fürȱ Accountmanagementȱ undȱ SalesȱForceȱAutomation,ȱȱwurdeȱalsȱnichtȱmehrȱadäquatȱfürȱeineȱprofessionelleȱundȱ vorȱ allemȱ effizienteȱ Pflegeȱ derȱ Kundenbeziehungenȱ gesehen.ȱ Soȱ musstenȱ dieȱ AcȬ countmanagerȱ beispielsweiseȱ ihreȱ Informationenȱ zeitaufwändigȱ ausȱ mehrerenȱ Systemenȱzusammensuchen.ȱDarüberȱhinausȱwurdenȱdieȱverwendetenȱMethodenȱ M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9_13, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

266ȱ

13ȱȱPraxisbeispiel:ȱSwisscomȱ(Schweiz)ȱAGȱ

zumȱ OpportunityȬȱ undȱ Accountmanagementȱ inȱ denȱ bestehendenȱ Systemenȱ nichtȱ abgebildet,ȱwasȱdieȱProduktivitätȱimȱVertriebȱmassivȱbeeinflusste.ȱ

13.4 Ziele und erwartete Nutzen Ausȱ Sichtȱ desȱ Managementsȱ wurdenȱ folgendeȱ übergeordnetenȱ Zielsetzungenȱ anȱ dasȱCRMȬProjektȱgestellt:ȱ Ȭ

SteigerungȱderȱvertrieblichenȱEffizienzȱdurchȱ360°ȬKundensichtȱ

Ȭ

VerkürzungȱdesȱadministrativenȱAufwandsȱundȱVereinfachungȱderȱSalesȬ zyklenȱdurchȱintegrierteȱVertriebsmethodenȱ

Ȭ

Transparenzȱ überȱ geschäftlicheȱ Aktivitätenȱ undȱ exakteȱ Forecastsȱ durchȱ AbbildungȱeinesȱvereinheitlichtenȱSalesȱFunnelsȱ

Ȭ

Vollständigeȱ Transparenzȱ überȱ Großkundenȱ undȱ Abbildungȱ derȱ StruktuȬ renȱinklusiveȱallenȱTochtergesellschaftenȱ

Nachȱ einerȱ eingehendenȱ Softwareȱ Evaluationȱ entschiedȱ sichȱ Swisscomȱ fürȱ eineȱ SaaSȬLösung,ȱ daȱ dieȱ zuȱ erwartendenȱ Einführungszeitenȱ undȱ Gesamtkostenȱ typiȬ scherweiseȱ deutlichȱ unterȱ denenȱ einesȱ Onȱ PremiseȬProjektesȱ liegen.ȱ Dieȱ CBUȬ eigeneȱ Verkaufsmethodikȱ basierendȱ aufȱ TASȱ (Targetȱ Accountȱ Selling)ȱ wirdȱ mitȱ standardnahenȱOracleȱCRMȱOnȱDemandȬFunktionalitätenȱaufȱBasisȱdesȱReleaseȱ16ȱ abgebildet.ȱ Dasȱ SwisscomȬeigeneȱ Accountȱ Planningȱ wurdeȱ ebenfallsȱ imȱ Standardȱ vollständigȱ integriertȱ undȱ ermöglichtȱ eineȱ effizienteȱ Planungȱ undȱ Steuerungȱ desȱ TagesgeschäftsȱderȱMitarbeiter.ȱImȱStandardȱbietetȱdasȱSystemȱdieȱbenötigteȱ360°Ȭ SichtȱaufȱdieȱKundenȱbzw.ȱdasȱKundenportfolioȱderȱSalesȬȱundȱAccountmanager.ȱ

13.5 Erweiterung der On Demand Standard-Funktionalität Oracleȱ CRMȱ Onȱ Demandȱ decktȱ schonȱ eineȱ Vielzahlȱ anȱ CRMȬFunktionalitätenȱ imȱ Standardȱ abȱ undȱ überzeugtȱ darüberȱ hinausȱ durchȱ dieȱ einfacheȱ Erweiterbarkeitȱ überȱ Javaȱ undȱ HTMLȬProgrammierung.ȱ Imȱ Falleȱ vonȱ Swisscomȱ wurdenȱ notwenȬ digeȱErweiterungenȱwieȱzumȱBeispielȱKalkulationenȱfürȱdieȱFeldvalidierungȱoderȱ Kalkulationenȱ aufȱ OpportunityȬEbeneȱ inȱ Javaȱ programmiertȱ undȱ aufȱ dedizierteȱ Serverȱ ausgelagert.ȱ Dieȱ Resultateȱ werdenȱ dannȱ nachȱ Bedarfȱ überȱ Webȱ Servicesȱ zurückȱ inȱ dieȱ Onȱ DemandȬDatenbankȱ gespieltȱ oderȱ inȱ Appletsȱ innerhalbȱ derȱ Onȱ DemandȬAnwendungȱ dargestellt.ȱ Weitereȱ Beispiele,ȱ woȱ Erweiterungenȱ überȱ Javaȱ undȱHTMLȱrealisiertȱwurden:ȱ •

ExplorerȬAnsichtȱmitȱDrilldownȬFunktionalität,ȱumȱdurchȱdieȱAcȬ countȬStrukturenȱzuȱnavigierenȱ

•

Implementierungȱ vonȱ erweiterterȱ Funktionalitätȱ fürȱ Enterpriseȱ SellingȱProcessȱ(ESP)ȱundȱPortfolioȱManagementȱProcessȱ(PMP),ȱinȱ KombinationȱmitȱdenȱCustomȱObjectsȱ(sieheȱweiterȱunten)ȱ

13ȱȱPraxisbeispiel:ȱSwisscomȱ(Schweiz)ȱAGȱ

267ȱ

ȱ ȱ Abbildungȱ13Ȭ1:ȱ

BeispielȱFunktionserweiterung:ȱExplorerȬViewȱ

13.6 Erweiterung der verfügbaren Objekte Dieȱ vonȱ Onȱ Demandȱ angebotenenȱ Objekteȱ sindȱ vielfältig,ȱ dochȱ trifftȱ manȱ inȱ denȱ meistenȱ Kundensituationenȱ dochȱ Anforderungenȱ an,ȱ dieȱ zusätzlicheȱ Objekteȱ verȬ langen.ȱ Imȱ beschriebenenȱ Projektȱ wurdenȱ dieȱ vonȱ Onȱ Demandȱ zurȱ Verfügungȱ gestelltenȱ„CustomȱObjects“ȱverwendet,ȱumȱdieȱerhöhtenȱAnforderungenȱfürȱTAS,ȱ ESPȱ undȱ PMPȱ abzudecken.ȱ Mitȱ denȱ durchȱ CRMȱ Onȱ Demandȱ zurȱ Verfügungȱ geȬ stelltenȱOLTPȱadȬhocȬReportingȱMöglichkeitenȱkönnenȱdieseȱObjekteȱdannȱ–ȱkomȬ biniertȱmitȱanderenȱStandardobjektenȱ–ȱwiederumȱzuȱBerichtszweckenȱverwendetȱ undȱmitȱanderenȱObjektenȱkombiniertȱwerden.ȱ

ȱ Abbildungȱ13Ȭ2:ȱ

„OpportunityȱAssessment”ȱ–ȱBeispielȱeinesȱCustomȱObjectsȱ

268ȱ

13ȱȱPraxisbeispiel:ȱSwisscomȱ(Schweiz)ȱAGȱ

13.7 Integration in bestehende Systemlandschaft Inȱ allenȱ CRMȱ Onȱ DemandȬEvaluationenȱ oderȱ Implementierungsprojektenȱ spieltȱ dieȱ Frageȱ derȱ Integrationȱ inȱ dieȱ bestehendeȱ Systemlandschaftȱ eineȱ wesentlicheȱ Rolle.ȱ Esȱ gehtȱ insbesondereȱ darum,ȱ mitȱ derȱ Einführungȱ vonȱ Oracleȱ CRMȱ OnȱDeȬ mandȱnichtȱzusätzlicheȱDateninselnȱaufzubauen,ȱsondernȱmöglichstȱaufȱvorhandeȬ neȱQuellenȱundȱSystemeȱzuzugreifen,ȱwelcheȱinȱdiesemȱFalleȱdieȱrelevantenȱDatenȱ fürȱ dieȱ Kundenbetreuungȱ liefernȱ wieȱ zumȱ Beispielȱ dasȱ bereitsȱ vorhandeneȱ Siebelȱ CRMȱ Onȱ Premiseȱ Systemȱ (SAMBA).ȱ Desȱ Weiterenȱ wurdenȱ auchȱ durchgängigeȱ EndeȬzuȬEndeȬProzesseȱ integriert,ȱ wieȱ beispielsweiseȱ denȱ Opportunityȱ ManageȬ mentȬProzessȱ imȱ Zusammenspielȱ mitȱ demȱ vorhandenenȱ OTTOȱ (Orderȱ Trackingȱ Tool).ȱFürȱeineȱergonomischereȱNavigationȱwurdeȱOTTOȱzusätzlichȱüberȱeineȱGUIȱ IntegrationȱmitȱderȱOnȱDemandȬOberflächeȱverbunden.ȱ

ȱ

13ȱȱPraxisbeispiel:ȱSwisscomȱ(Schweiz)ȱAGȱ

269ȱ

ȱ Abbildungȱ13Ȭ3:ȱ

IntegrationȱderȱBackendsystemeȱüberȱSILȱBusȱ

DieȱtechnischeȱIntegrationȱderȱBackendsystemeȱwirdȱüberȱdieȱvonȱOracleȱCRMȱOnȱ DemandȱzurȱVerfügungȱgestelltenȱWebȱServicesȱundȱdenȱbeiȱSwisscomȱvorhandeȬ nenȱ SILȱ Busȱ gelöst,ȱ welcherȱ inȱ diesemȱ Falleȱ aufȱ Microsoftȱ BizTalkȬTechnologieȱ basiert.ȱ Überȱ sogenannteȱ „Eventȱ Listener“ȬKomponentenȱ werdenȱ dieȱ benötigtenȱ Datenȱ überȱ dieȱ Middlewareȱ (SILȱ Bus)ȱ insȱ Onȱ Demandȱ gespielt.ȱ Dieȱ SoD.OXȬ Komponenteȱ seinerseitsȱ funktioniertȱ alsȱ Adapterȱ undȱ übersetztȱ dasȱ CRMȱ Onȱ DeȬ mandȬObjektmodellȱinȱeinȱunabhängigesȱObjektmodellȱundȱumgekehrt.ȱ Wieȱ beiȱ denȱ meistenȱ CRMȱ Implementierungsprojektenȱ steigtȱ auchȱ beiȱ Swisscomȱ derȱGesamtnutzenȱmitȱderȱBreiteȱundȱTiefeȱderȱIntegration.ȱHierzuȱgehörtȱauchȱdieȱ nahtloseȱEinbindungȱvonȱbewährtenȱOfficeȱToolsȱwieȱbeispielsweiseȱMSȱOutlook.ȱ Eineȱ solcheȱ Integration,ȱ woȱ zumȱ Beispielȱ Emailsȱ automatischȱ inȱ Aktivitätenȱ imȱ CRMȱSystemȱabgelegtȱwerden,ȱistȱfürȱspätereȱReleasesȱbeiȱSwisscomȱangedacht.ȱ ȱ

270ȱ

13ȱȱPraxisbeispiel:ȱSwisscomȱ(Schweiz)ȱAGȱ

13.8 Rollenkonzept und Zugriffsrechte Einȱ weiteres,ȱ wichtigesȱ Kapitelȱ beimȱ Einsatzȱ vonȱ CRMȱ Onȱ Demandȱ inȱ GroßkonȬ zernenȱ sindȱ Rollenȱ undȱ Verantwortlichkeiten,ȱ respektiveȱ dieȱ damitȱ verbundenenȱ Zugriffsrechteȱ aufȱ Datenȱ undȱ Funktionalitätenȱ innerhalbȱ derȱ Anwendung.ȱ Dankȱ denȱvorhandenenȱMöglichkeitenȱdesȱProduktesȱOracleȱCRMȱOnȱDemand,ȱkonnteȱ imȱ Falleȱ vonȱ Swisscomȱ einȱ Konzeptȱ implementiertȱ werden,ȱ dasȱ imȱ Wesentlichenȱ folgendeȱSituationenȱbezüglichȱRollenȱundȱZugriffsrechtenȱregelt:ȱ • • • •

ca.ȱ12ȱverschiedeneȱRollenȱ TemporärerȱAustauschȱvonȱPositionenȱundȱRollenȱ OrganisationsstrukturȱmitȱihrenȱHierarchienȱ EinbindungȱvonȱNiederlassungenȱundȱAußenstellenȱ

ȱ Abbildungȱ13Ȭ4:ȱ

BeispielȱabzubildenderȱStrukturen,ȱOrganisation,ȱHierarchienȱ

13.9 BI als bedeutende, integrierte CRM-Komponente NichtȱgrundlosȱwirdȱCRMȱohneȱBusinessȱIntelligenceȱoftȱalsȱ„BrainlessȱCRM“ȱbeȬ zeichnet,ȱdaȱesȱinȱallenȱInitiativenȱeineȱimmerȱzentralereȱBedeutungȱgewinnt.ȱOracȬ leȱ CRMȬKundenȱ sindȱ sichȱ bereitsȱ vonȱ derȱ Onȱ PremiseȬTechnologieȱ mitȱ Oracleȱ BIȱ Enterpriseȱ Editionȱ anȱ einenȱ hohenȱ Reportingstandardȱ gewohnt.ȱ Inȱ Onȱ Demandȱ wirdȱ dieselbeȱ Technologieȱ eingesetztȱ undȱ kannȱ inȱ allenȱ StandardȬObjektenȱ wieȱ einigenȱ Customȱ Objectsȱ verwendetȱ werden.ȱ Derȱ Nutzenȱ desȱ Gesamtsystemsȱ wächstȱ starkȱ mitȱ derȱ Intensitätȱ derȱ eingesetztenȱ Reportingmöglichkeiten.ȱ Beiȱ Swisscomȱwurdenȱ„CustomȱReports“ȱverwendet,ȱzumȱBeispielȱfürȱ • • • • •

Kundenanalyseȱ Marketinganalyseȱ PipelineȬAnalyseȱ SalesȱFunnelsȱ QuickȱListsȱ

13ȱȱPraxisbeispiel:ȱSwisscomȱ(Schweiz)ȱAGȱ

271ȱ

DiesesȱReportingȱkannȱanȱderȱjeweilsȱbenötigtenȱStelleȱverfügbarȱgemachtȱwerden,ȱ alsoȱ innerhalbȱ derȱ Anwendungȱ undȱ imȱ jeweilsȱ richtigenȱ Arbeitsschrittȱ einerȱ ProȬ zesskette.ȱ Imȱ beschriebenenȱ Fallȱ sindȱ vorȱ allemȱ Auswertungenȱ bezüglichȱ VerȬ triebsindikatorenȱimplementiertȱworden,ȱnachfolgendȱzweiȱBeispiele.ȱ

ȱȱȱ Abbildungȱ13Ȭ5:ȱ

ȱ

BeispieleȱvonȱStandardreports:ȱSalesȱFunnel,ȱTopȱ10ȱOpportunitiesȱ

13.10 Betriebliche Verantwortlichkeiten im @Customer Modell Imȱ Gegensatzȱ zuȱ klassischenȱ CRMȱ Onȱ DemandȬModellenȱ (Hostingȱ beiȱ Oracleȱ inȱ Texasȱ USA)ȱ müssenȱ beiȱ einemȱ @CustomerȬModellȱ dieȱ Verantwortlichkeitenȱ zwiȬ schenȱdemȱKundenȱundȱdemȱAnbieterȱklarȱgeregeltȱwerden.ȱInȱdenȱUrsprungsvaȬ riantenȱ (Multiȱ Tenantȱ undȱ Singleȱ Tenant)ȱ sindȱ dieseȱ Bereicheȱ nichtȱ imȱ Detailȱ zuȱ betrachten,ȱ daȱ CRMȱ imȱ Sinneȱ vonȱ SaaSȱ alsȱ reinerȱ Serviceȱ bezogenȱ wird.ȱ Imȱ @CustomerȬModellȱübernimmtȱderȱKundeȱklarȱdieȱgrößereȱVerantwortung,ȱdaȱdieȱ AnwendungȱundȱdieȱbetroffenenȱInfrastrukturenȱinȱdenȱeigenenȱvierȱWändenȱbeȬ triebenȱwerden.ȱ Folgendenȱ Punktenȱ istȱ beiȱ derȱ Abstimmungȱ desȱ Betriebsmodellesȱ zwischenȱ demȱ KundenȱundȱdemȱAnbieterȱOracleȱbesondereȱBeachtungȱzuȱschenken:ȱ • • • • • • • • •

DataȱCenterȱInfrastrukturȱ NetzwerkȱServicesȱ HardwareȱundȱOSȱManagementȱ MonitoringȱundȱAlertingȱ Storageȱ IncidentȱManagementȱ ConfigurationȱManagementȱ Securityȱ SoftwareȱManagementȱ

272ȱ

13ȱȱPraxisbeispiel:ȱSwisscomȱ(Schweiz)ȱAGȱ • •

CustomerȱCareȱfürȱOracleȱCRMȱonȱDemandȱ ReleaseȱManagementȱ

13.11 Zusammenfassung Folgendenȱ Punktenȱ istȱ beiȱ Implementierungsprojektenȱ vonȱ Oracleȱ CRMȱ Onȱ DeȬ mandȱbesondereȱBeachtungȱzuȱschenken:ȱ

ȱ

Ȭ

ImmerȱzuerstȱdieȱdatenschutztechnischenȱFragenȱklären,ȱumȱdasȱBetriebsȬ modellȱzuȱevaluierenȱ(@CustomerȱoderȱklassischesȱHostingȱinȱUSA)ȱ

Ȭ

Imȱ@CustomerȬModellȱdieȱbetrieblichenȱRahmenbedingungen,ȱRollenȱundȱ Verantwortlichkeitenȱ zwischenȱ Kundeȱ undȱ Anbieterȱ vorgängigȱ vereinbaȬ renȱ

Ȭ

EineȱMachbarkeitsstudieȱundȱeinȱProofȱofȱConceptȱrespektiveȱPilotȱdemȱeiȬ gentlichenȱ Projektȱ vorlagern,ȱ umȱ Grundsätzeȱ zuȱ klärenȱ undȱ AnforderunȬ genȱzuȱmanagenȱ

Ȭ

RealistischeȱZieleȱbezüglichȱZusatzfunktionalitätenȱsetzen,ȱwoȱmöglichȱdieȱ geboteneȱ Standardfunktionalitätȱ nutzenȱ (giltȱ natürlichȱ nichtȱ nurȱ fürȱ Onȱ Demand)ȱ

Ȭ

BereitsȱinȱfrühenȱReleasesȱauchȱReportingȬFunktionalitätenȱintegrieren,ȱumȱ ZusatznutzenȱfürȱAnwenderȱzuȱerhöhenȱ

Ȭ

Datenhoheitȱzwischenȱ denȱ Systemenȱ (CRMȱ gegenüberȱ denȱ BackendsysteȬ men)ȱevaluierenȱundȱmöglichstȱnurȱunidirektionaleȱSchnittstellenȱimȱerstenȱ Releaseȱumsetzenȱ

Abkürzungen ADFȱ=ȱApplicationȱDevelopmentȱFramework.ȱ ADMȱ=ȱApplicationȱDeploymentȱManagerȱ AIAȱ=ȱApplicationȱIntegrationȱArchitectureȱ BCȱ=ȱBusinessȱComponentȱ BPELȱ=ȱBusinessȱProcessȱExecutionȱLanguageȱ CLVȱ=ȱCustomerȱLifetimeȱValueȱ CRȱ=ȱChangeȱRequestȱ CTIȱ=ȱComputerȱTelephonyȱIntegrationȱ DACȱ=ȱDataȱWarehouseȱAdministrationȱConsoleȱ DMSȱ=ȱDokumentenȱManagementȱSystemȱ DWHȱ=ȱDataȱWarehouseȱ EAIȱ=ȱEnterpriseȱApplicationȱIntegrationȱ ECMȱ=ȱEnterpriseȱContactȱManagementȱ EIMȱ=ȱEnterpriseȱIntegrationȱManagerȱ ETLȱ=ȱExtractȱTranslateȱLoadȱ GUIȱ=ȱGraphicalȱUserȱInterfaceȱ IOȱ=ȱIntegrationȱObjectȱ ITILȱ=ȱITȱInfrastructureȱLibraryȱ KPIȱ=ȱKeyȱPerformanceȱIndicatorȱ MDMȱ=ȱMasterȱDataȱManagementȱ OBIȱEEȱ=ȱOracleȱBusinessȱIntelligenceȱEnterpriseȱEditionȱ OCODȱ=ȱOracleȱCRMȱOnȱDemandȱ OCRȱ=ȱOpticalȱCharacterȱRecognitionȱ OLAPȱ=ȱOnlineȱAnalyticalȱProcessingȱ OOTBȱ=ȱOutȱofȱtheȱboxȱ PIPȱ=ȱProcessȱIntegrationȱPacksȱ RTDȱ=ȱRealȱTimeȱDecisioningȱ SaaSȱ=ȱSoftwareȱasȱaȱServiceȱ SARMȱ=ȱOracleȱSiebelȱCRMȱApplicationȱResponseȱMeasurementȱ

M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

274ȱ SFAȱ=ȱSalesȱForceȱAutomationȱ SLAȱ=ȱServiceȱLevelȱAgreementȱ SMBȱ=ȱSmallȱandȱMediumȱBusinessȱ SMEȱ=ȱSmallȱandȱMediumȱEnterprisesȱ SOAȱ=ȱServiceȬorientedȱArchitectureȱ SWEȱ=ȱOracleȱSiebelȱCRMȱWebȱEngineȱ SWSEȱ=ȱOracleȱSiebelȱCRMȱWebȱServerȱExtensionȱ TCOȱ=ȱTotalȱCostȱofȱOwnershipȱ UATȱ=ȱUserȱAcceptanceȱTestȱ UCMȱ=ȱUniversalȱCustomerȱMasterȱ UIȱ=ȱUserȱInterfaceȱ UPMȱ=ȱUniversalȱProductȱMasterȱ ȱ

Abkürzungenȱ

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Autoren

ȱ Marioȱ Pufahl,ȱ Vorstandȱ xact4uȱ undȱ Directorȱ Businessȱ Developmentȱ undȱMarketingȱderȱec4u,ȱistȱseitȱ10ȱJahrenȱanerkannterȱExperteȱfürȱCRM,ȱTrustedȱ Advisor.ȱMarioȱA.ȱPufahlȱistȱAutorȱderȱbeiȱGablerȱerschienenenȱFachbücherȱ„KosȬ tenȱ senkenȱ mitȱ CRM“ȱ undȱ „Vertriebscontrolling“ȱ sowieȱ Mitherausgeberȱ desȱ BuȬ chesȱ „Innovativesȱ Vertriebsmanagements“.ȱ Zudemȱ istȱ erȱ Autorȱ zahlreicherȱ FachȬ beiträgeȱzuȱseinenȱSchwerpunktthemen.ȱ

ȱ Lukasȱ Ehrensperger,ȱ Managingȱ Directorȱ ec4uȱ expertȱ consultingȱ (schweiz)ȱag,ȱ10ȱJahreȱCRMȱErfahrungȱausȱverschiedenenȱVertriebsȱundȱManageȬ mentȱ Positionenȱ beiȱ Siebelȱ undȱ abȱ 2006ȱ Oracle.ȱ Begleitungȱ vonȱ ProduktȬȱ undȱ SIȱ PartnerauswahlȱinȱGroßprojektenȱvonȱinternationalȱausgerichtetenȱKunden.ȱ

ȱ Dr.ȱ Peerȱ Stehling,ȱ Directorȱ Professionalȱ Servicesȱ ec4uȱ expertȱ consulȬ tingȱag,ȱmehrȱalsȱ10ȱJahreȱCRMȬErfahrungȱinȱderȱImplementierungȱanspruchsvolȬ lerȱProjekteȱmitȱOracleȱSiebelȱCRMȱinȱunterschiedlichenȱBranchenȱ

 Autoren der Fallstudien Herrȱ Stephanȱ Bräggerȱ istȱ Projectȱ Managerȱ CRM,ȱ Corporateȱ Businessȱ Unitȱ CBU,ȱ Swisscomȱ(Schweiz)ȱAG.ȱ HerrȱDr.ȱThorstenȱFreibergerȱistȱBereichsleiterȱGeschäftsfeldstabȱFirmenkundenȱinȱ derȱLandesbankȱBerlinȱAG.ȱ HerrȱThomasȱHameleȱistȱHeadȱofȱCRMȱ&ȱAnalytics,ȱMarketȱResearchȱDABȱbankȱ AG.ȱ FrauȱChristianeȱKornatzȱistȱAbteilungsleiterinȱProduktȬProzessȬManagementȱundȱ InfrastrukturȱimȱGeschäftsfeldstabȱFirmenkundenȱderȱLandesbankȱBerlinȱAG.ȱ Herrȱ Thomasȱ Steinȱ istȱ Directorȱ Informationȱ Technologyȱ undȱ Mitgliedȱ derȱ GeȬ schäftsführungȱvonȱLillyȱDeutschlandȱGmbH.ȱ

M. Pufahl et al., Oracle CRM – Best Practices, DOI 10.1007/978-3-8348-9732-9, © Vieweg+Teubner Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010