Sicheres Auftreten für Ingenieure im Vertrieb - So machen Sie Ihre Kompetenz für den Kunden sichtbar

Dirk Preuf^ners Sicheres Auftreten fur Ingenieure im Vertrieb

Dirk PreuRners

Sicheres Auftreten fur Ingenieure im Vertrieb So machen Sie Ihre Kompetenz fur den Kunden sichtbar

GABLER

Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalblbliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet uber abrufbar.

1. Auflage 2006 Alle Rechte vorbehalten © Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006 Lektorat: Barbara Moller Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschliefSlich aller seiner Telle ist urheberrechtlich geschutzt. Jede Verwertung auRerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fur Vervielfaltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nichtzu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden durften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Strichzeichnungen: Claudia Tendyra-Bablok Satz: ITS Text und Satz Anne Fuchs, Pfofeld-Langlau Druck und buchbinderische Verarbeitung: Wilhelm & Adam, Heusenstamm Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 3-8349-0045-1

Meinen Eltern

Liebe Leserinnen, liebe Leser, fachliche Kompetenz allein reicht heute nicht mehr aus, um Kunden und Geschaftspartner zu tiberzeugen. Erst durch Ihr sicheres Auftreten bekommen Sie Gelegenheit, Ihre Fachkompetenz unter Beweis zu stellen.

Welchen Nutzen bringt Ihnen dieses Buch? Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie als Ingenieur im Vertrieb ^ > > ^^ > »>

andere tiberzeugen, den taghchen Vertriebssituationen gewachsen sind, Ihre Vertriebsergebnisse verbessern, Ihr berufliches Ansehen und Ihren Einfluss steigern, Ihre personhchen Ziele erreichen, mehr Sympathie gewinnen.

Wie setzen Sie die Inhalte dieses Buches in die Praxis um? ^ Uberfliegen Sie jedes Kapitel erst einmal, bevor Sie es lesen. So erhalten Sie einen Uberbhck liber die fiir Sie besonders wichtigen Inhalte. > Machen Sie zwischen den Kapiteln ofter eine Pause und reflektieren Sie das gerade Gelesene. >^ Vergleichen Sie das Beschriebene mit Ihrer beruflichen Situation. ^" Beschreiben Sie anderen Personen einige Kernaussagen, die Sie in diesem Buch gelesen haben, und diskutieren Sie diese gemeinsam mit ihnen. Setzen Sie sich mit den Themen auseinander. > Uberpriifen Sie Ihre Umsetzungserfolge. Fertigen Sie sich eine Liste an, in der Sie eintragen, wann Sie Neues ausprobiert oder Verbesserungen reahsiert haben. Welchen Nutzen bringt Ihnen dieses Buch?

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Auf Ihre Umsetzung kommt es an! Den groBten Nutzen ziehen Sie aus diesem Buch, wenn Sie wahrend des Lesens die Abschnitte markieren, die Ihnen besonders wichtig sind. Suchen Sie sich von den markierten Abschnitten drei heraus, deren Inhalte Sie umsetzen mochten, und tragen Sie diese in die unten stehende Tabeile ein. Erweitern Sie die Tabeile erst, wenn Sie Ihre „Top 3" realisiert haben. Auf diese Weise sehen Sie, dass sich etwas „bewegt", und werden motiviert, weitere Verbesserungen erreichen zu wollen. Diese drei DenkanstoBe reaUsiere ich: Seite

DenkanstoR

Verbesserungs-Potenzial

umgesetzt bis

Alles lasst sich besser machen, als es bisher gemacht worden ist. (Henry Ford)

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Welchen Nutzen bringt Ihnen dieses Buch?

Inhaltsverzeichnis Vorwort

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Teill Erfolgsfaktoren fiir Ihr sicheres Auftreten

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1. Kompetenz sichtbar machen Fachwissen allein reicht nicht aus Voraussetzungen fiir Ihr sicheres Auftreten

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2. Korpersprache verstehen und bewusst einsetzen Korpersprache interpretieren Haltung, Gestik, FuBbewegung Mimik und Augenkontakt Distanzzonen Ubungen, die Sie weiterbringen

23 23 27 28 29 30

3. Fragetechnik und aktives Zuhoren Grundlagen der Fragetechnik Fragetypen Anwendung der Fragetypen in der Praxis Aktiv zuhoren Ubungen, die Sie weiterbringen

33 33 34 39 42 43

4. Argumentations-Judo Grundlagen der Argumentation Gesprachsablauf beim Argumentations-Judo Einwande und Reaktionen

45 45 47 54

5. Ihre Geschaftskleidung: Klasse kann man sehen Ihre „Verpackung" Spieiregeln fiir die Geschaftskleidung des Ingenieurs . . . Spielregeln fiir die Geschaftskleidung der Ingenieurin . . Anpassung an die Spielregeln Die 17 haufigsten Bekleidungsfehler des Ingenieurs . . . . Die 15 haufigsten Bekleidungsfehler der Ingenieurin . . .

58 58 59 64 66 67 68

Inhaltsverzeichnis

9

6. Tisch-Etikette fiir die Vertriebspraxis Etikette und deren Nutzen fur Sie Einladungen professionell durchflihren Tischregeln fiir Ihr sicheres Auftreten

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Teil II Wie Sie Vertriebssituationen beherrschen

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7. Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk Den Kommunikations-Motor warm fahren Nehmen Sie Kontakt auf Ubungen, die Sie weiterbringen

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8. Sicheres Auftreten in Prasentationen Bestandsaufnahme Ihr Bewertungsbogen Kontrollieren Sie Ihr Lampenfieber und nutzen Sie es . . Leitfaden fur Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen Krisenmanagement fiir den Prasentations-GAU

92 92 94 96 99 104

9. Sicheres Auftreten in Yerhandlungen Grundlagen fiir Ihr sicheres Auftreten in Yerhandlungen Verhandlungsstrategie Verhandlungstaktik Eine Ubung, die Sie weiterbringt

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10. Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld Internationale Spielregeln beachten Internationale Business-Etikette Checkliste: Business-Etikette im internationalen Umfeld Auslandische Gaste in Deutschland Checkliste: Besuch internationaler Gaste

122 122 126

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Inhaltsverzeichnis

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Teil III Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Downloads

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Literatur

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Schlusswort

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Dank

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Der Autor

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Inhaltsverzeichnis

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Vorwort Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in der Lounge am Flughafen und warten auf das Signal zum Boarding. Sie betrachten die Maschine, in die Sie gleich einsteigen werden. Das Flugzeug sieht von auBen etwas vernachlassigt aus. Kaum in der Kabine angekommen, registrieren Sie durchgesessene Sitze. Die Sauberkeit lasst auch zu wiinschen iibrig. Dennoch - dieses Flugzeug wird, wie Sie auf Nachfrage bei der Besatzung erfahren, regelmaBig gewartet und ist in einem technisch einwandfreien Zustand. Zwei Tage spater fliegen Sie mit einer anderen Airline. Sie sehen schon von auBen, dass es sich um ein Top-Fluggerat handelt. Innen treffen Sie auf zeitgemaBes Design und rund um Ihren Sitz ist es so sauber, als waren Sie unter den Passagieren, die den Jungfernflug erleben diirfen. Welche Airline empfehlen Sie weiter? Welcher Airline trauen Sie in Bezug auf Sicherheit und Professionalitat mehr zu? Wahrscheinlich werden Sie auf beide Fragen antworten: Airline B. Aber warum? Obwohl Sie keine Beweise fiir einen konkreten technischen Mangel bei Airline A finden, der die Flugsicherheit beintrachtigen konnte, lassen Sie sich von Ihren ersten Eindriicken bei der Empfehlung leiten: Airhne A ist schlechter als Airhne B. Ihre Einschatzung basiert auf Ihrer Wahrnehmung des auBerlichen Erscheinungsbildes beider Fluggesellschaften. Obwohl diese AuBerlichkeiten fur die Funktionstiichtigkeit des Flugzeugs vollig unwesentlich sind, trauen Sie Airhne B mehr Kompetenz zu. Wir konnen auch von „virtuellem Nutzen" sprechen, der durch ein sauberes, professionelles Erscheinungsbild generiert und Ihnen, dem Kunden, somit sichtbar gemacht wird. Ebenso verhalt es sich mit Ihrem Auftreten als Ingenieur. Ihre Fachkompetenz ist bei der Kontaktaufnahme mit neuen Kunden, in Prasentationen oder Verhandlungen nicht direkt sichtbar. Sie kennen die Kegel: Der erste Eindruck ist entscheidend! Durch Ihr Auftreten und Ihre Sprache konnen Sie spater andere von Ihrer Kompetenz tiberzeugen. Doch dafiir miissen Sie es erst einmal schaffen, zu Wort zu kommen. Entscheiden Sie selbst: Wie sind Sie

Vorwort

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bisher dabei vorgegangen, Ihre Kompetenz sichtbar zu machen? Wie Airline A oder Airline B? Es fallt immer wieder auf, dass die AuBenwirkung von Ingenieuren im Vertrieb vieles zu wiinschen ubrig lasst. Ein Manko ist besonders augenfallig: Ingenieuren fehlt es oft an sicherem Auftreten. Das soil kein Vorwurf sein; es ist nur bedauerlich, dass sich Ingenieure selbst - und damit auch ihr Produkt - haufig schlecht „verkaufen". Mit diesem Buch mochte ich Ihnen meine internationalen Erfahrungen zu diesem Thema nutzbar machen und Ihnen zahlreiche DenkanstoBe geben. Mein Ziel ist es, Ihr vertriebsrelevantes Auftreten und die damit verbundene Kommunikation zu verbessern. Dieses Buch habe ich speziell fur Ingenieure verfasst. Mit jedem einzelnen Kapitel mochte ich Sie, als Ingenieur im Vertrieb, dazu einladen, iiber Ihr Auftreten und Ihre Redegewandtheit nachzudenken und somit Ihre vorhandenen Fahigkeiten weiter auszubauen. Es ist eine praxisnahe Anleitung, die Ihnen Moglichkeiten aufzeigt, Ihr Auftreten zu verbessern und Ihre Kompetenz sichtbarer zu machen. Professionelles Auftreten kann haufig mit wenig Aufwand verbessert werden, so dass Sie sowohl geschaftlich als auch personlich von dieser Veranderung profitieren. Wenn im folgenden Text von Managern, Geschaftspartnern etc. die Rede ist, so ist damit immer auch die KoUegin gemeint. Um Ihnen das Lesen zu erleichtern, habe ich einheitlich ein grammatikalisches Geschlecht verwendet. Wenn im folgenden Text von Produkt die Rede ist, so ist damit auch ein System bzw. eine Anlage oder Dienstleistung gemeint. Die in den Beispielen genannten Namen und Orte sind fiktiv. Ahnhchkeiten mit Personen sind rein zufallig. Viele neue Eindriicke und sicheres Auftreten wUnscht Ihnen Ihr Dirk PreuBners MUnchen im Februar 2006

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Vorwort

Teil I Erfolgsfaktoren fur Ihr sicheres Auftreten

1. Kompetenz sichtbar machen

Was Sie in diesem Kapitel

erwartet

Dieses Kapitel zeigt Itinen, warum Fachwissen allein nicht ausreicht um berufiicii erfolgreich zu sein. Sie erfahren, welche Voraussetzungen erfullt sein mussen, um in Vertriebssituationen sicher aufzutreten. Zaiilreiclie Beispiele aus der Praxis veranscliauliclien, welchen Einfluss Itir Auftreten auf Ihre Vertriebsziele tiaben l
Fachwissen allein reicht nicht aus Die Verpackung ist genauso wichtig wie der Inhalt. Eine ansprechende, professionelle Verpackung eines Produktes sendet Botschaften, die das Unterbewusste in etwa so deutet: Das Produkt ist einwandfrei, mit diesem Produkt werde ich keine Probleme haben, es birgt keinerlei Risiken. Ihre Verpackung als Ingenieur ist das sichere Auftreten. Ihre Kunden tibertragen das professionelle Auftreten nicht nur auf die Person, sondern indirekt auch auf das Unternehmen, das Produkt oder die zu erbringende Leistung. Wenn in einem Auto ein V8 Motor mit 6 750 cm^ Hubraum eingebaut ist, dann stellen wir uns vor, wie die Kolben von der GroBe einer Konservendose dort ftir den Antrieb arbeiten. Doch erst wenn wir die Zusatzinformation bekommen, dass es sich um einen RollsRoyce handelt, baut sich in unserem Kopf ein Bild auf: Aussehen, QuaHtat, Zuverlassigkeit, Image, Marktwert etc. Das Fahrzeug tiberzeugt nicht ausschUeBHch durch seine Leistungsdaten, sondern auch durch seine Optik. Ein Kratzer an der Tiir, eine Beule im Kotfltigel Oder storende Nebengerausche beim Fahren wiirden den Gesamteindruck des Fahrzeugs beeintrachtigen. Genauso wie dieses Fahrzeug liberzeugen Sie nicht nur durch Ihre Fachkenntnis - Ihre „Leistungsdaten" - sondern auch durch ein professionelles, sicheres Auftreten.

Fachwissen allein reicht nicht aus

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Machen Sie Ihre Kompetenz sichtbar!

Ingenieure sind in der Regel fachlich sehr gut ausgebildet und denken logisch und strukturiert. Die meisten sind ,,0-1-Denker", die sich auf die notwendigen fachlichen Themen konzentrieren, um ihre Vertriebsziele zu erreichen. Diese positiven Eigenschaften allein reichen jedoch heute nicht mehr aus, um Gesprachspartner zu iiberzeugen und hochwertige technische Produkte zu vertreiben. Erst mit der Formal fachliche Kompetenz plus sicheres Auftreten erlangt man als Ingenieur im technischen Vertrieb Zugang zu seinen Kunden. Nur damit bekommt der Ingenieur Gelegenheit, den Nutzen seines Produktes zu erlautern und Vertriebserfolge zu erzielen. Sich selbst und ihr Produkt gut verkaufen, das konnen nur die wenigsten Ingenieure. Wahrend des Studiums bekommt ein angehender Ingenieur fast ausschheBhch fachUches Wissen vermittelt. Oder wurde Ihnen wahrend Ihrer Ausbildung etwas iiber Auftreten, Erscheinung, Fremdbild und verborgene Kundenbediirfnisse beigebracht? Sie mussen sich nicht verbiegen, um sicher aufzutreten, aber Sie konnen auch nicht erwarten, dass man Ihre Kompetenz erahnt.

Voraussetzungen fiir Ihr sicheres Auftreten Mit den Voraussetzungen fiir ein sicheres Auftreten verhalt es sich wie mit einem Hemd, das Sie zuknopfen woUen. Wenn Sie mit dem Zuknopfen nicht richtig beginnen, wird es oben am Kragen nicht passen. Voraussetzung fiir Ihr sicheres Auftreten im Vertrieb ist, dass Sie > > > > 18

fachUch kompetent sind, ausgeghchen sind, authentisch sind, die Spielregeln Ihrer Branche berticksichtigen. Kompetenz sichtbar machen

Fachliche Kompetenz Die fachliche Kompetenz ist dank Ihrer guten technischen Ausbildung in der Kegel gegeben. Produkt- oder branchenspezifische Kenntnisse und Fahigkeiten konnen Sie sich aufgrund dieser soUden und schwerpunktubergreifenden Kompetenz schnell aneignen. A usgeglichenheit Grundlage Ihres erfolgreichen Auftretens ist Ihre Gesundheit. Physische und psychische Stabihtat bilden somit das Fundament. Ihr soziales Umfeld - Beruf, Familie und Freunde - bildet die tragenden Saulen Ihrer Personlichkeit und ist Voraussetzung fiir Ihr Selbstwertgefiihl, auf dem Ihr sicheres Auftreten basiert. Die folgende Abbildung gibt einen Uberblick.

^^..^-"'^^^ Sicheres Auftreten ^"^^„^^^ Selbstwertgefuhl

Beruf

Familie

Freunde

Gesundheit

Abbildung 1: Aufbau des sicheren Auftretens

Nur wenn zusatzlich zur Basis Gesundheit die Saulen Beruf, Familie und Freunde intakt sind, konnen sie das Selbstwertgefuhl tragen, auf dem letztlich Ihr sicheres Auftreten beruht. Nur so werden Sie langfristig Uberzeugen. Achten Sie darauf, dass Sie eine Ausgewogenheit zwischen Beruf, Familie und Freunden erreichen, da ansonsten die Stabilitat Ihrer tragenden Konstruktion nicht mehr gewahrleistet ware. Voraussetzungen fiir Ihr sicheres Auftreten

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Authentizitdt Ein Seminarteilnehmer erzahlte mir von einem Gesprach mit seinem Chef, bei dem er seinem Vorgesetzten sagte, er hatte ein Problem mit den Inhalten der geplanten Kundenprasentation. Darauf sein Chef: „Sie haben kein Problem mit den Inhalten der Presentation, sondern mit Ihrem Leben." In diesem Fall hatte der Chef leider Recht. Warum? Der Teilnehmer engagierte sich stark im Beruf, eine 70-Stunden-Woche war flir ihn Routine. Zwangslaufig bUeb wenig Zeit ftir eine ausgleichende Freizeitgestaltung oder flir Beziehungen - es fehlte also an Sozialkontakten. Dadurch war sein Selbstwertgeftihl angegriffen. Seine Ausstrahlung deckte sich nicht mehr mit seinem Verhalten. Seine Authentizitat schwand. Lassen Sie mich an dieser Stelle kurz erlautern, was wir unter Authentizitat zu verstehen haben: Authentizitat heiBt Echtheit, Zuverlassigkeit und Glaubwlirdigkeit. Das heiBt, das gesprochene Wort stimmt mit dem Auftreten eines Menschen iiberein. Bezogen auf Ihr Auftreten als Ingenieur: Wenn Ihr auBerer Eindruck mit Ihrem Denken, Ihrer Sprache und Ihrem Handeln tibereinstimmt, sind Sie authentisch. Vermeiden Sie es, perfekt aufzutreten. Perfektion stoBt ab. Sicheres Auftreten heiBt nicht, perfekt zu sein. Seien Sie so, wie Sie sind, aber berticksichtigen Sie die Spielregeln Ihrer Branche. Die Spielregeln Ihrer Branche Jede Branche hat bestimmte Spielregeln. Nehmen wir beispielsweise die Regeln ftir die Geschaftskleidung. Ingenieure tragen Anztige, jedoch selten Dreiteiler wie ein Bankangestellter. Hier ist Anpassung gefragt. Die Kleidung, die Sie im Beruf tragen, soUte auf Ihre Branche abgestimmt sein. Hierfiir sind besondere Spielregeln notig, um sicher aufzutreten. Je starker Sie von Ihren Kenntnissen, Fahigkeiten und Ihrem Tun uberzeugt sind und wissen, dass diese den Erwartungen entsprechen, desto sicherer treten Sie auf.

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Kompetenz sichtbar machen

Im Folgenden mochte ich Ihnen zwei Beispiele aus der Praxis naher bringen, um die Notwendigkeit professionellen Auftretens im Vertrieb starker zu untermauern. Beispiel Ein Kunde verriet mir abends bei einem Bier, worauf er acht e t wenn er mit Vertriebsingenieuren verhandelt: Er sagte: „Einer, der mit Kugelschreiber Veranderungen auf seiner Visitenkarte vornimmt, der nimmt es nicht so genau mit der Professionalitat. Und eine Firma, die solche Leute im Vertrieb hat, handelt genauso unprofessionell bei ihren Produkten. Das Risiko ist mir zu groB."

Sie sehen, hier geht es nicht um fachliche Kompetenz. Hier geht es um einen Eindruck auf auBerfachlichem Gebiet, der auf fachliche Gebiete libertragen wird. Beispiel Der Vertriebsleiter eines renommierten deutschen Unternehmens der Feinmechanik besuchte gemeinsam mit einem seiner Vertriebsingenieure ein Unternehmen, das Getrankeautomaten herstellt. Die beiden Vertriebsmitarbeiter hatten ihre Hausaufgaben gemacht: Durch eine kundenspezifische Losung und ihren bisherigen professionellen Auftritt erreichten sie die Endverhandlung des Auftrags. Das Gesprach verlief positiv und nach zwei Stunden waren alle vertragsrelevanten Punkte geklart. Der Einkaufer wollte den Vertrag nur noch von der GeschaftsfiJhrung unterschreiben lassen und ihn dann zur Gegenunterschrift an den Vertriebsleiter schicken. Die Vertriebsmitarbeiter stimmten zu, verabschiedeten sich. Der Einkaufer blieb in seinem Biiro und die beiden Vertriebsmitarbeiter machten sich auf den Weg zu ihrem Fahrzeug, das sie vor dem Gebaude geparkt hatten. Schon im Hausflur begann der Vertriebsleiter von einer lustigen Feier zu erzahlen. Wahrend die beiden so gut gelaunt uber den Hof zu ihrem Auto gingen, sah der Einkaufer aus dem Fenster heraus zwei frohlich lachende Vertriebsmitarbeiter auf dem Weg zu ihrem Auto.

Voraussetzungen fur Ihr sicheres Auftreten

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I I jl I I

Drei Wochen nach diesem Termin war der Vertrag immer noch nicht beim Vertriebsleiter angekommen. Daraufhin rief er den Einkaufer an. Dieser sagte: „Den Auftrag haben wir bereits an einen Ihrer Wettbewerber vergeben." Der Vertriebsleiter fragte nach dem Grund. Der Einkaufer antwortete: „Die sind noch einmal nnit dem Preis heruntergegangen." Denn Vertriebsleiter kam dies etwas seltsam vor und er fragte nach: „ U n d warum noch?" „Wissen Sie", sagte der Einkaufer, „als Sie vor drei Wochen hier waren, sah ich, wie Sie gemeinsam mit Ihrem Mitarbeiter frohlich und lachend iJber den Hof gingen; da wusste, ich, dass Sie iiber mich lachen und darijber, dass Sie mich iiber den Tisch gezogen haben."

Dieses Beispiel ist aber weit hergeholt, werden Sie vielleicht denken. 1st es nicht. Es spiegelt eine Situation wider, die als Platzhaiter fUr viele weitere Situationen im Vertrieb stehen kann. Fazit Neben fachlicher Kompetenz mussen noch viele Einflussfaktoren des sicheren Auftretens berucksichtigt werden. Nutzen Sie Ihre Potenziale fur Ihr erfolgreiciies Auftreten. Dazu mochte ich Sie in den folgenden Kapitein einladen.

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Kompetenz sichtbar machen

2. Korpersprache verstehen und bewusst einsetzen

Was Sie in diesem Kapitel erwartet Durch dieses Kapitel verstarl
Korpersprache interpretieren Was auch immer wir sagen, unser Korper entlarvt unsere wahren Gedanken. Unser Korper liigt selten und verrat Dinge, die wir manchmal lieber ftir uns behalten wiirden. Stellen Sie sich vor, Sie wiirden von heute auf morgen einfach alles, was Ihnen in den Sinn kommt, aussprechen. Ihr Chef wiirde endlich das zu horen bekommen, was Sie ihm schon lange sagen wollten. Ihre Kunden wiirden erfahren, was Sie bei einer harten Verhandlungspartie wirklich denken. Namlich, dass Sie sich nur bemuhen, ein enttauschtes Gesicht zu machen und sich in WirkUchkeit tiber den extrem hohen Preis des gerade verkauften Produktes freuen. Wollen Sie, dass jeder weiB, wie Sie gerade fiihlen? WoUen Sie sich wirkUch auf das gesprochene Wort Ihrer Kunden verlassen? Nein, natiirUch nicht. Aus diesem Grund ist es notwendig, dass Sie neben der gesprochenen Sprache auch die Korpersprache beherrschen. Doch die lernt man nicht in einem Ingenieurstudium. Ein getibtes Auge sieht mehr, als Sie erahnen. Zittrige Hande bei der Kundenprasentation - friiher durch den Zeigestift in Kombination mit dem Overhead-Projektor sichtbar, heute durch Laserpoin-

Korpersprache interpretieren

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ter noch deutlicher; feuchte Hande, kalter SchweiB, Stirnrunzeln, der Griff zur Nase oder zum Ohrlappchen: Der Korper liigt selten. An der Korpersprache Ihres Kunden erkennen Sie, wie er sich gerade fiihlt. 1st er unsicher, gibt er sich interessiert, ist er vergntigt, skeptisch oder uberzeugt? Sie konnen seine Aussage auf Plausibilitat tiberpriifen, das heiBt, ob seine Korpersprache mit den von ihm gesprochenen Worten zusammenpasst. Die Korpersprache Ihres Kunden gibt Ihnen friihzeitig Informationen fiir Ihr weiteres Vorgehen. Durch Ihre Korpersprache zeigen Sie dem Kunden, wie Sie sich fiihlen. Sind Sie uberzeugt von Ihrem Produkt und von Ihrem Tun, haben Sie Angst, sind Sie nervos, finden Sie Ihren Gesprachspartner sympathisch? Auch Ihr Korper erzahlt standig Dinge tiber Sie, die Sie vielleicht heber fiir sich behalten wiirden. Wenn Sie die Korpersprache Ihres Gegentibers interpretieren mochten, mlissen Sie immer die gesamte Situation und die gesamte Kette der korpersprachUchen Signale beriicksichtigen. Ein korpersprachhches Signal allein ist selten eindeutig. Daher macht es keinen Sinn, einen Katalog mit korpersprachUchen Signalen zu erstellen. Suchen Sie sich ein auffalHges korpersprachliches Signal Ihres Gegenubers und versuchen Sie nach und nach weitere Signale zu finden, die Ihre erste Vermutung unterstiitzen. Je weniger unterstiitzende Signale Sie finden, desto vorsichtiger sollten Sie mit weiteren Annahmen sein. Durch die folgenden Beispiele mochte ich Sie fiir korpersprachliche Signale sensibilisieren. Die Interpretation erfolgt in Bezug auf unseren Kulturkreis. Was sagen Ihnen die unten abgebildeten Korperhaltungen? Sehen Sie sich die Bilder an und bilden Sie Ihre Meinung, bevor Sie den dazugehorigen Text lesen.

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Korpersprache verstehen und bewusst einsetzen

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Abbildung 2: Hande in den Hosentaschen

Erlauterung zu Abbildung 2: Die korpersprachlichen Signale zeigen Entspanntheit, Selbstbewusstsein, Gleichgtiltigkeit und ein wenig Respektlosigkeit. Diese Haltung verhindert es, aufrecht zu stehen, da die Schultern nach vorn sacken. Sie verhindert es auch, seinem Gegeniiber Aufmerksamkeit und Respekt zu zeigen. Das gesprochene Wort kann nicht durch Gestik unterstiitzt werden, da die Hande in den Taschen ruhen. Insgesamt eine sehr passive und forsche Korperhaltung, die zu Ablehnung flihren kann.

Korpersprache interpretieren

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Abbildung 3: Hande leicht ineinander gelegt

Erlauterung zu Abbildung 3: Die korpersprachlichen Signale zeigen Selbstbewusstsein, Flexibilitat, Aufmerksamkeit, Anpassungsfahigkeit und Respekt. Durch diese Korperhaltung ist die Person in der Lage, jederzeit das gesprochene Wort durch entsprechende Gestik zu untersttitzen. Durch die nur leicht ineinander gelegten Hande sind Gesten schnell reahsierbar. Die aufrechte Korperhaltung signaUsiert Kraft und Energie.

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Korpersprache verstehen und bewusst einsetzen

Haltung, Gestik, Fufibewegung Die fur die jeweilige Situation optimale Haltung, Gestik und Fufibewegung zu finden, ist eine Herausforderung, die viel Ubung verlangt. Die Abstimmung der Korpersprache muss unter Berticksichtigung der Gesamtsituation erfolgen. Im Folgenden mochte ich Ihnen aufzeigen, was mir in der Praxis bei Ingenieuren im Vertrieb des Ofteren negativ auffallt. Vergleichen Sie die folgende Liste mit Ihrem Verhalten und befragen Sie Personen, die Sie ofter in Vertriebssituationen erleben, nach ihrer Meinung. Hierzu finden Sie auch eine Checkliste im Kapitel 8 „Sicheres Auftreten in Prasentationen", Seite 92 ff. Als negativ empfundene Haltung, Gestik und Fufibewegung: > '^' ^ '^ > ^^ "^^ > > p > >

gebeugte Haltung, auf der Stelle treten, Beine im Stehen liber Kreuz, mit den Ftifien wippen, Hande auf den Hiiften abgestiitzt, Arme verschrankt vor dem Brustkorb, Hande in den Taschen, mit einem Kugelschreiber spielen, Fingernagel kauen, Nase reiben, am Kinn spielen, am Ohr spielen.

Nutzen Sie diese Liste auch, um bei zuktinftigen Vertriebssituationen die entsprechenden Personen sensibler zu beurteilen. Beurteilen Sie fiir sich selbst, wie entsprechende korpersprachliche Signale auf Sie wirken. Wie sollte man stehen, um durch Haltung, Gestik und Fufibewegung das gesprochene Wort zu untersttitzen? Prinzipiell machen Sie eine gute Figur, wenn Sie mit beiden Beinen fest auf dem Boden stehen. Eine aufrechte Haltung lasst Sie souveran erscheinen. Jetzt muss noch die Gestik abgestimmt werden. Dies tun Sie, indem Sie die Hande leicht zusammenlegen und auf der Hohe Ihres Bauchnabels positionieren. Aus dieser AusgangsHaltung, Gestik, FuSbewegung

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lage konnen Sie kraftvoU sprechen, da Ihr Bauch nicht durch eine gebeugte Haltung gedriickt wird. Sie haben eine hervorragende Ausgangslage, um das gesprochene Wort mit entsprechender Gestik zu unterstiitzen. Bei Gesprachen im Stehen soUten Sie nicht frontal zu Ihrem Gesprachspartner stehen. Aus dieser Position werden Sie sich schwer tun, eine vertrauensvolle Atmosphare zu schaffen. Positionieren Sie sich: >• leicht liber Eck und schaffen Sie so eine vertraute Atmosphare, > halten Sie einen Abstand von 0,5 bis 1 m, > halten Sie die Hande ineinander liegend wenige Zentimeter iiber dem Bauchnabel, ^ stellen Sie die Beine leicht auseinander fest auf den Boden.

Mimik und Augenkontakt Wichtig ftir eine positive Signalgebung sind Mimik und Augenkontakt. Schauen wir uns zuerst die Verhaltensweisen an, die wir in der Praxis oft beobachten, jedoch vermeiden sollten. Negativ wirken: > haufiges Schlucken (meistens sind zu lange Monologe und eine nicht abgestimmte Atmung die Ursache), > leichtes „Schmatzen" (hier wird Stress sichtbar; durch Stress wird bei vielen Menschen die Speichelproduktion merkbar reduziert. Als Folge wird der Mund trocken und das leichte Schmatzen beginnt), > SchweiBperlen auf der Stirn (Nervositat oder Ubergewicht konnten die Griinde sein), > haufiges Wegschauen (oft Folge mangelnder Konzentration Oder Unsicherheit), > verspannte Mimik (Stress, generelles Problem mit seinem sozialen Umfeld oder psychische und physische Unausgeglichenheit konnten die Griinde sein).

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Korpersprache verstehen und bewusst einsetzen

Eine positive Mimik erzeugen Sie durch leichtes, freundliches Lacheln. Wenn Sie normalerweise wenig lacheln, dann stellen Sie sich in den nachsten Tagen mehrmals taglich vor einen Spiegel und machen Sie ein freundliches Gesicht. Sobald Sie damit anfangen, werden Sie feststellen, dass sich automatisch ein Lacheln einstellt. Durch das richtige Ma6 an Augenkontakt zeigen Sie nicht nur Aufmerksamkeit und Respekt, sondern haben auch den Vorteil, die Gesamtsituation besser einschatzen zu konnen. Wenn Ihre Gesprachspartner aus dem Fenster schauen oder tief in Gedanken versunken mit einem Kugelschreiber spielen, dann konnen Sie sicher davon ausgehen, dass sie Ihnen nicht richtig zuhoren. Sollte dies vorkommen, dann sollten Sie Ihre Strategic beispielsweise so korrigieren, dass Sie verstarkt offene Fragen einflieBen lassen (vergleiche Kapitel 3 „Fragetechnik und aktives Zuhoren", Seite 33 ff.). Zusammengefasst lasst sich sagen: Halten Sie Augenkontakt mit alien Beteihgten, aber durchbohren Sie Ihre Gesprachspartner nicht mit permanenten Blicken.

Distanzzonen Die raumliche Distanz ist ftir das Wohlbefinden zwischen zwei oder mehreren Gesprachspartnern sehr wichtig. Denken Sie an Ihre letzte Fahrt in einem vollen Fahrstuhl. Der Abstand zur nachsten Person ist in Fahrstlihlen oft viel zu gering. Wir fiihlen uns unwohl und schauen auf den Boden. Unsere bevorzugte Distanzzone zu fremden Menschen wird durchbrochen. Neben der oben beschriebenen Korpersprache ist die Einhaltung der notigen Distanz wahrend eines Gesprachs wichtig, um das gesprochene Wort und die Wirkung auf Ihre Kunden positiv zu verstarken. Wahlen Sie deshalb stets den richtigen Abstand zu Ihrem Gesprachspartner. Vier Distanzzonen sollten Sie berlicksichtigen: ' ' intime Zone unter 0,5 m, " personliche Zone, ca. 0,5 bis 1,5 m, - Kontakt-Zone, ca. 1,5 bis 3 m, '""•• offentliche Zone, mehr als 3 m. Distanzzonen

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Die geschaftliche Zone soUte zwischen 0,5 m und 1 m liegen. So konnen Sie sicher sein, dass der fiir ein Gesprach notwendige Abstand klein genug ist, um die Geschaftsbeziehung zu starken, und groB genug, um personlichen Freiraum zu lassen.

Ubungen, die Sie weiterbringen Durch aufmerksames Beobachten sensibilisieren Sie sich ftir die eigene Korpersprache und konnen so sich selbst und andere Personen in Geschaftssituationen besser einschatzen. Daneben sollten Sie unbedingt regelmaBig Ubungen durchfiihren. Nutzen Sie Ihr Potenzial und suchen Sie sich aus den folgenden Ubungen zuerst die aus, die Ihnen am sympathischsten erscheint. Erst nach ReaUsierung der ersten Ubung sollten Sie die weiteren Ubungen in beliebiger Reihenfolge absolvieren. • Ubung: Talkshow Suchen Sie sich eine beliebige Talkshow im Fernsehen aus und zeichnen Sie diese auf Video auf. Schalten Sie die Lautsprecher wahrend der Aufnahme aus. Spulen Sie zuriick und sehen Sie sich eine Szene circa fiinf bis zehn Minuten ohne Ton an. Machen Sie sich Notizen zu der Korpersprache einer bestimmten Person. > Wie schatzen Sie die Gesamtsituation des Gesprachs ein? > Wie sitzen/stehen die Personen zueinander? > Wie wirken die Personen/eine bestimmte Person auf Sie? Sie konnen sich die Szene gemeinsam mit Bekannten ansehen und so Ihre Eindrticke vergleichen. Schauen Sie sich die entsprechende Szene zweimal ohne Ton an. Erst dann sollten Sie den Ton einschalten und Ihre Eindrticke tiberprtifen. • Ubung: Gegenseitige Beobachtung Nutzen Sie Treffen mit Freunden, um korpersprachliche Signale besser interpretieren zu lernen. Erfahrungen aus privaten Treffen lassen sich hervorragend in Ihren Beruf Ubertragen. Stellen Sie bestimmte korpersprachliche Szenen nach. Setzen Sie sich besonders aufrecht hin, vermeiden Sie Blickkontakt, erreichen Sie Aufsehen

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Korpersprache verstehen und bewusst einsetzen

durch ubertriebene Mimik. Fragen Sie anschlieBend die Person, was ihr besonders aufgefallen ist, was anders als bei vergangenen Treffen war und welche Riickschlusse die Person daraus zieht. • Ubung: Pantomime Lustig und hilfreich. Treffen Sie sich mit Freunden. Stellen Sie abwechselnd private oder berufliche Situationen nach. Die Zuschauer miissen am Ende Ihrer Performance erraten, welche Geschichte Sie gerade mit Hilfe der Korpersprache erzahlt haben. Mogliche Themen: ^

Sie wollen sich in einem Baumarkt eine Bohrmaschine kaufen und fragen an der Information, wo Sie diese finden.

^ Zeigen Sie, wie ein Flugzeug mit nur einem ausgefahrenen Fahrwerk landet. > Erklaren Sie, warum ein Flugzeug fliegt. > Stellen Sie ein Kundengesprach nach, bei dem Sie dem Kunden ein bestimmtes Produkt erlautern (z.B. ein Auto). > Sie bringen Ihr Auto in die Werkstatt und erklaren dem Service-Mitarbeiter, welche technischen Mangel vorhegen. • Ubung: Video-Analyse beim Einzel-Coaching Die effizienteste Methode ist das Einzel-Coaching. Hier werden zusammen mit einem Coach speziell auf Ihre Person zugeschnittene Ubungen durchgefiihrt, die Szenen aus Ihrem Beruf nachstellen. Diese werden mit einer Kamera aufgezeichnet. AnschheBend bekommen Sie professionelles Feedback und konnen Ihr Verbesserungspotenzial direkt nutzen. Je hoher Ihre hierarchische Position und die Anzahl der Berufsjahre, desto effizienter ist ein EinzelCoaching. Vermuthch haben Sie schon an zahlreichen offentlichen Weiterbildungen teilgenommen und konnen sich deshalb nur weiter verbessern, indem Sie gemeinsam mit einem Coach Ihre individuellen Potenziale aufdecken und nutzen.

Ubungen, die Sie weiterbringen

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Suchen Sie sich zunachst nur eine beliebige Ubung heraus und realisieren Sie diese. Sie werden sehen, wie schnell sich ein erster Erfolg einstellt. Flir alle Ubungen gilt: Besser eine Ubung gemacht, als viele nur angedacht.

Fazit Wenn Sie korpersprachliche Signale verstehen, eriangen Sie einen Vorsprung. Erstens, weil Sie die von Itirem Kunden ausgesproctienen Inhalte nicht nur tioren, sondern zusatzlich durch seine Korpersprache interpretieren l
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Korpersprache verstehen und bewusst einsetzen

3. Fragetechnik und aktives Zuhoren

Was Sie in diesem Kapitel erwartet Mit den richtigen Fragen starken Sie Ihr Auftreten und erfahren notwendige Details von Ihren Kunden. Dieses Kapitel zeigt Ihnen praxisnah auf, wie Sie mit dem Einsatz der richtigen Fragetechnik die Gesprache mit Ihren Kunden beeinflussen konnen und vertriebsrelevante Details in Erfahrung bringen, die sie Ihnen nicht freiwillig preisgegeben hatten. Hierzu lernen Sie die unterschiedlichen Fragetypen kennen und anzuwenden. Sie erfahren, was aktives Zuhoren ist und welcher Nutzen daraus entsteht.

Grundlagen der Fragetechnik Bevor Sie die kundenrelevanten Merkmale und Vorteile Ihres Produktes sowie den daraus resultierenden Kundennutzen aufzeigen konnen, sind Fragen unerlasslich, um dem Kunden das zu sagen, was ftir ihn und die Losung seines Problems wichtig ist. Dadurch, dass Sie gezielte Fragen stellen, die der Kunde beantworten muss, wird auch ihm seine Situation klarer. Sie, als Ingenieur im Vertrieb, erhalten im Gegenzug relevante Details, um den Kunden iiberzeugen zu konnen. Wer fragt: "^ ' ^ > > '' ^ '^ '^

startet ein Gesprach, schafft eine positive Atmosphare, zeigt Interesse an seinem Gegeniiber und am Thema, vermeidet falsche Annahmen, bekommt Details, erfahrt Bestatigung, spart Zeit, halt das Gesprach in Gang, flihrt das Gesprach, iiberzeugt. Grundlagen der Fragetechnik

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»• Praxistipp Starken Sie Ihr Auftreten, indem Sie Fragen formulieren, die Sie Ihrem Kunden stellen, um ihn optimal zu beraten und zu ijberzeugen.

Bevor Sie Ihrem Kunden die Vorteile Ihres Produktes prasentieren, miissen Sie herausfinden, was ihm wichtig ist. Welche Eigenschaften haben Prioritat? Nur wenn Sie dies wissen, konnen Sie sicher auftreten und sicher argumentieren. Um Ihnen das Handwerkszeug fur den Einsatz vertriebsrelevanter Fragen zu vermitteln, habe ich Ihnen die verschiedenen Fragetypen zusammengestellt.

Fragetypen Um richtig fragen zu konnen, miissen erst einmal die passenden Werkzeuge hierfiir bereit gelegt werden. Dies sind die unterschiedUchen Fragetypen. Durch die Anwendung der verschiedenen Fragetypen konnen Sie Gesprache steuern. Offene Fragen werden mit einem Fragewort eroffnet (wie? wann? warum?); sie eignen sich beispielsweise, um Informationen zu erhalten. Geschlossene Fragen hingegen beginnen mit einem Verb; sie bringen schnelle „Ja/NeinEntscheidungen". Offene Fragen Beispiel „Wann treffen wir die Delegation aus China?" „Wie losen die Betreiber der Aniage bisher diese Aufgabe?" „Welche Optionen des Angebots sind fur Sie besonders interessant?" „Warum haben Sie sich fur das Angebot des Wettbewerbs entschieden?"

Der groBe Vorteil von offenen Fragen Uegt darin, dass ein Informationsfluss generiert wird, weil sie nicht mit ja oder nein beantwortet 34

Fragetechnik und aktives Zuhoren

werden konnen. Die Antworten auf offene Fragen sind nicht eingeschrankt, d.h. der Fragende wird nicht gefiihrt, da ihm keinerlei Alternativen oder Vorschlage fiir eine Antwort gegeben werden. Auf der einen Seite ist dies sehr positiv, da der Antwortende nicht beeinflusst wird und das sagt, was er gerade denkt. Auf der anderen Seite kann der Antwortende aber auch mit der Frage iiberfordert sein, da ihm keinerlei Anhaltspunkte fiir eine entsprechende Antwort gegeben werden. In der Praxis werden Warum-Fragen beim ersten Mai oft falsch Oder nur ansatzweise korrekt beantwortet. Zeigen Sie sicheres Auftreten und fragen Sie nach einer Warum-Frage immer „Und warum noch?" In vielen Fallen erhalten Sie erst jetzt die wahre Antwort. Beispiel Vertriebsmitarbeiter: „Warum haben Sie den Auftrag einem unserer Wettbewerber gegeben, lieber Kunde?" Kunde: „Weil Ihr zu teuer seid." Vertriebsmitarbeiter: „Und warum noch?" Kunde: „Na ja, weil unser Geschaftsfuhrer den Vertriebsleiter Ihres Wettbewerbers kennt und ..."

Ein Phanomen. Probieren Sie es aus: „Warum?" und „Warum noch?". Der Nachbrenner der offenen Fragen. 9¥ Praxistipp Stellt Ihr Kunde eine Frage, dann laden Sie ihn dazu ein, gemeinsam mit Ihnen die Antwort zu finden. Fragen Sie: „Was schlagen Sie vor?" Auf diese Weise bekommen Sie detaillierte Anhaltspunkte, bevor Sie antworten.

Fragetypen

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Geschlossene Fragen Beispiel „Haben Sie bereits erste Erfahrungen mit der neuen Technik gemacht?" „Treffen wir uns am Donnerstag, um das Japanprojekt zu besprechen?"

Bei diesem Fragetyp wird eine „Ja/Nein-Entscheidung" provoziert. Wir erhalten schnell eine klare Antwort, jedoch keine zusatzlichen Informationen. Nach Beantwortung einer geschlossenen Frage sind wir nicht mehr so flexibel, unsere Meinung einzubringen, da bereits eine Entscheidung gefallen ist. Dieser Fragetyp verursacht haufig eine ztigige und risikolose Antwort: Nein. Deshalb sollten Sie geschlossene Fragen nur gezielt situationsbedingt einsetzen. Durch geschlossene Fragen beschleunigen Sie den Entscheidungsprozess und lenken das Gesprach in eine bestimmte Richtung. Dies macht nur dann Sinn, wenn der Kunde zwischen klaren Positionen mit ja Oder nein entscheiden kann. Beispiel Sie haben sich dazu entschlossen, ein neues Auto zu kaufen und gehen gemeinsam mit dem Autoverkaufer die Sonderausstattungen durch: Verkaufer: „Xenonlicht?" Sie: „Ja." Verkaufer: „Sitzheizung?" Sie: „Nein"

Alternativ-Fragen Beispiel „Mochten Sie Option 1 oder Option 21" „Treffen wir uns am Donnerstag oder Freitag?" „Wahlen Sie die Standard- oder die Professional-Variante?"

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Fragetechnik und aktives Zuhoren

Die Entscheidung wird bei diesem Fragetyp begrenzt. Sie geben zwei Alternativen vor und stellen ein „weder noch" gar nicht mehr zur Auswahl. Taktisch klug eingesetzt, geben Sie den Entscheidungsspielraum vor und beschleunigen den Entscheidungsprozess. Setzen Sie diesen Fragetyp nur situationsbedingt ein. Je nach Gesprachspartner kann dieser sich durch die eingeschrankten Moglichkeiten bedrangt ftihlen. Suggestiv-Fragen Beispiel „Sie haben sich doch bestimmt fur eine der zusatzlich angebotenen Optionen entschieden, oder?" „Wir treffen uns doch am Donnerstag, oder?"

Durch Suggestiv-Fragen beeinflussen Sie Ihren Gesprachspartner, indem Sie die bevorzugte Antwort schon mit in die Frage packen. Die Htirde, nein zu sagen, wird dadurch fiir den Antwortenden erhoht. Mit diesem Fragetyp lenken Sie Ihren Gesprachspartner in eine bestimmte Richtung. Ich personUch versuche diesen Fragetyp stets zu vermeiden, da er mir aufdringUch erscheint und eher zu Driickerkolonnen und Niedrigpreisprodukten gehort, nicht aber in den Bereich hochwertiger technischer Produkte, die durch Ingenieure vertrieben werden. Gegenfragen Beispiel Kunde: „Welche Legierung wiirden Sie uns empfehlen?" Vertriebsmitarbeiter: „Wie haufig pumpen Sie denn aggressive Medien mit dieser Pumpe?" II Beispiel II Kunde: „Um wie viel Prozent konnen Sie den Preis noch redu1 zieren?" I Vertriebsmitarbeiter: „Welche Leistungen sollen wir denn aus II dem Angebot herausnehmen?"

Fragetypen

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Haufig hort man, dass man auf eine Frage nicht mit einer Gegenfrage antworten sollte. Meiner Meinung stimmt dies nicht. Gegenfragen sind wichtig, wenn man die Frage nicht beantworten kann, weil sie nicht eindeutig gestellt wurde. Um die Frage praziser fiir den Fragenden beantworten zu konnen, ist es durchaus erlaubt, eine klarende Gegenfrage zu stellen. Rhetorische Fragen Beispiel „Wann hatten wir denn noch Zeit, dieses Meeting durchzufuhren? Ich denke, dass in der folgenden Woche noch ein Termin reinpasst."

Rhetorische Fragen sind Fragen, die sich der Fragende selbst beantwortet. Durch diesen Fragetyp erhohen Sie die Aufmerksamkeit der Zuhorer und machen die Kernaussage etwas geschmeidiger. Rhetorische Fragen wirken wie ein Weichspiiler. Doch auch hier muss die Gesamtsituation beachtet werden. Beispiel

• Kunde: „Sollte ich besser die Variante A oder B einsetzen?" i Vertriebsmitarbeiter: „Hm, lassen Sie mich doch nnal uberleII gen, setzen wir besser Variante A oder B ein?"

Durch diese rhetorische Frage schwacht der Vertriebsmitarbeiter seine Position. Negierte Fragen Beispiel „Sollten wir nicht die Variante A nehmen?"

Negierte Fragen soUten Sie vermeiden, da sie verwirrend sind. FormuUeren Sie in solchen Fallen positiv: „Sollten wir die Variante A nehmen?"

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Fragetechnlk und aktives Zuhoren

Anwendung der Fragetypen in der Praxis Herr S., Vertriebsleiter eines renommierten deutschen Automobilzulieferers, hat seit einigen Monaten Probleme mit seiner japanischen Tochtergesellschaft. Die Zusammenarbeit zwischen Deutschland und Japan lasst zu wtinschen librig. Der Informationsfluss ist sehr eingeschrankt und die Beziehungen zwischen den beteiUgten Personen in Deutschland und Japan sind gestort. Herr S. ruft zwei Unternehmensberatungen an, die sich auf Industrieunternehmen und Japangeschafte speziaHsiert haben. Eine dieser Unternehmensberatungen erhalt den Auftrag, die Schnittstelle zwischen Deutschland und Japan zu verbessern. Vergleichen Sie beide Telefongesprache. • S:

Gesprachsalternative 1 (S = Herr S., UB 1 = Unternehmensberater 1) „Guten Tag, mein Name ist S., Vertriebsleiter bei der ABC GmbH in Stuttgart."

UB 1: „Guten Tag, was kann ich fUr Sie tun?" S:

„Wir mochten die Zusammenarbeit zwischen unserem deutschen Stammhaus und unserer japanischen Tochtergesellschaft verbessern und suchen hierfiir eine geeignete Unternehmensber atung."

UB 1: „Die haben Sie schon gefunden." S:

„Haben Sie Erfahrungen mit solchen Projekten?"

UB 1: „Ja, haben wir. Schon haufig haben wir solche Aufgaben ftir unsere Kunden gelost. Wann soil Ihr Projekt denn starten?" S:

„Schnellstmoglich. In der 46. KW startet ein Projekt, in dem beide Seiten abgestimmt zusammenarbeiten miissen."

UB 1: „Ich mache Ihnen gleich ein Angebot." S:

„Gut. Dann warte ich auf Ihr Angebot."

UB 1: „Herr S., vielen Dank ftir die Anfrage." S:

„Wir telefonieren, wenn ich Ihr Angebot erhalten habe." Anwendung der Fragetypen in der Praxis

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• Gesprachsalternative 2 (S = Herr S., UB 2 = Unternehmensberater 2) S:

„Guten Tag, meine Name ist S., Vertriebsleiter bei der ABC GmbH in Stuttgart."

UB 2: „Guten Tag, was kann ich fiir Sie tun?" S:

„Wir mochten die Zusammenarbeit zwischen unserem deutschen Stammhaus und unserer japanischen Tochtergesellschaft verbessern und suchen hierfur eine geeignete Unternehmensberatung." UB 2: „Um mir ein genaueres Bild zu verschaffen, wUrde ich Ihnen gern ein paar Fragen stellen. So kann ich mich besser in Ihre Lage versetzen und Ihnen ein passendes Angebot erarbeiten." S:

„Gern."

UB 2: „Welche Erfahrungen haben Sie denn bisher mit beiden Seiten gemacht?" S:

„Die japanischen Mitarbeiter fiihlen sich nicht richtig integriert. Die deutschen Mitarbeiter erwarten, dass die Japaner nach den in Deutschland iibhchen Regeln verfahren."

UB 2: „Wie viele Mitarbeiter sind denn involviert?" S:

„Im deutschen Stammhaus zwolf und bei der japanischen Niederlassung zehn Mitarbeiter."

UB 2: „Haben Sie in letzter Zeit versucht, diese Thematik intern zu losen?" S:

„Ja, jedoch mit geringem Erfolg. Wir haben Folgendes probiert..."

UB 2: „Wie dringend ist die ReaHsierung dieses Problems fiir Sie?" S:

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„Sehr dringend. In wenigen Wochen starten wir ein neues Projekt und ..."

Fragetechnik und aktives Zuhoren

UB 2: „Ich werde Ihnen bis nachsten Montag ein erstes Angebot als Diskussionsgrundlage erarbeiten. AnschlieBend soUten wir uns austauschen, damit ich die fiir Sie relevanten unternehmerischen Ziele maBgeschneidert berucksichtigen kann. Das Angebot erhalten Sie am Montag. Ware Ihnen eine Besprechung am folgenden Donnerstag um 15:00 Uhr recht?" S:

„Lassen Sie mich schauen. Ja, das wlirde sehr gut passen."

UB 2: „Dann bedanke ich mich fiir unser erstes Gesprach und freue mich darauf, meine Erfahrungen in Ihr Projekt einflieBen zu lassen." S:

„Vielen Dank. Wir sehen uns dann am Donnerstag."

• Vergleich der Gesprache Wir sehen in diesen beiden Gesprachsalternativen, wie man bei gleicher Ausgangssituation das Gesprach durch gezielte Fragen beeinflussen kann. Herr S. fiihlt sich nach Gesprach 2 besser aufgehoben, da der Unternehmensberater seine fachhche Kompetenz durch die richtige Fragetechnik untermauert hat. Die Startbedingungen fiir Unternehmensberater 2 sind wesentHch vorteilhafter als die von Unternehmensberater 1, da er durch die Fragen verstarkt Interesse und Kompetenz gezeigt hat und dadurch sicherer aufgetreten ist. Gleichzeitig hat er bereits Details erhalten, die bei der Erstellung eines kundenspezifischen Angebotes hilfreich sind.

Anwendung der Fragetypen in der Praxis

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Praxistipps

• Formulieren Sie Ihre Fragen einfach und klar verstandlich. • Stellen Sie immer nur eine Frage. • Starten Sie nicht sofort mit der Eriauterung Ihrer Frage, nur weil Ihr Kunde nicht gleich antwortet. Lassen Sie ihm Zeit zum Nachdenken und zum Antworten. • Fragen Sie mit kurzen Einleitungen. Dies ist weniger direkt und wirkt freundlicher: „Herr W., eines wiirde mich sehr interessieren. Die Konnpressoren, die Sie jetzt einsetzen, weiche Vorteile haben die denn fiir Sie?" Diese Formulierung hort sich einladender an als: „Welche Vorteile haben denn die Kompressoren, die Sie jetzt einsetzen?"

Aktiy zuhoren Unter aktivem Zuhoren konnen sich die wenigsten etwas vorstellen. Kann man denn mehr als nur Zuhoren? Ja, man kann. Aktiv eben. Was bedeutet das? Durch Korpersprache oder kurze AuBerungen geben Sie dem Sprechenden beim Zuhoren ein Feedback, ohne ihn bei seinen Ausfuhrungen zu storen. Sie zeigen Bereitschaft, Interesse und Gegenwartigkeit. Dies tun Sie beispielsweise durch ein leises „Ja", „Aha" oder „Stimmt". Auch durch kurze Bestatigungen wie „das kenne ich" oder „das habe ich auch schon erlebt" geben Sie die Riickmeldung dariiber, dass der Gesprachspartner Ihre voile Aufmerksamkeit hat. Dadurch bestarken Sie den Kunden in seinen Ausfuhrungen - er fuhlt sich besser verstanden. Gleichzeitig fordert das die Beziehung zu ihm und stellt eine gefestigte Basis fur den weiteren Gesprachsverlauf her. Zeigen Sie sich erfreut iiber alles, was Ihr Kunde Ihnen mitteilt. Es lasst Sie noch sicherer auftreten und verbessert Ihre Position, da Sie Ihren Kunden besser kennen lernen und Ihre spateren Aussagen darauf abstimmen konnen. Auf der anderen Seite hat Ihr Kunde den Nutzen, dass Sie seine Situation besser einschatzen und individuelle Losungsvorschlage unterbreiten konnen. Unterbrechen Sie nie den Redefluss Ihres Kunden. Mit jedem gesprochenen Wort ge42

Fragetechnik und aktives Zuhoren

winnen Sie Details. Diesen Vorteil konnen Sie durch aktives Zuhoren noch verstarken. Geben Sie Bestatigung wahrend der kurzen Sprechpausen Ihres Gegeniibers oder wenn dieser gerade kurz Luft holt. Das Sprechen zu aktiven Zuhorern macht mehr SpaB und man ftihlt sich bestatigt und verstanden. Vermeiden Sie es, dem Sprechenden ins Wort zu fallen oder sofort Gegenargumente auszusprechen. Dies kann nur kontraproduktiv wirken. Aktives Zuhoren ist wie die Sendebestatigung eines Fax oder einer SMS - ohne zusatzlichen Kommentar.

Ubungen, die Sie weiterbringen • Ubung: Und warum noch? Stellen Sie in privaten und beruflichen Situationen gezielt Fragen, die mit „Warum" beginnen und fragen Sie direkt nach der Beantwortung „Und warum noch?". Sie: „Warum wurden bisher drei kleine Pumpen eingesetzt?" Ihr Gegeniiber: „Weil unsere Platzverhaltnisse nicht ausreichend sind, um eine groBe Pumpe einzubauen." Sie: „Und warum noch?" Ihr Gegeniiber: „Weil wir nicht immer die Kapazitat aller Pumpen benotigen und bei Reparaturen notfalls noch zwei Pumpen einsatzbereit haben." Sie werden erstaunt sein, welche Details Sie nicht erhalten hatten, wenn Sie nicht noch einmal nachgefragt hatten. • Ubung: Offene Fragen Diese Ubung bitte nur im privaten Freundeskreis durchfuhren. Treffen Sie sich zum Essen oder auf einen Drink. Ihr Ziel ist es, wahrend einer Viertelstunde moglichst wenig zu sagen. Setzen Sie ausschlieBlich offene Fragen ein und generieren Sie Informationsfluss. Sie werden merken, wie Sie das Gesprach beeinflussen, viele Informationen gewinnen und sich Ihr Gegeniiber freut, dass er so viel erzahlen darf.

Ubungen, die Sie weiterbringen

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Fazit Fragetechniken sollten Sie als unverzichtbares Tool fur Ihr sicheres Auftreten in Ihre tagliche Vertriebspraxis einflieSen lassen. Sie unterstutzen Sie dabei, die Bezieiiung zur Itirem Kunden aufzubauen und zu verstarl<en. Bei der Beantwortung Ihrer Fragen liefert ilinen der Kunde zudem nutzliche Details, die Sie benotigen, urn sich in seine Situation hineinzuversetzen. Nur wenn Sie diese Informationen haben, konnen Sie Ihr Verhalten darauf abstimmen. Als Resultat konnen Sie die Gesamtsituation besser einschatzen und treten sicherer auf.

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Fragetechnik und aktives Zuhoren

4. Argumentations-Judo

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie von der Argumentation Ihres Gegenubers profitieren. Wie ein Judo-Kampfer nehmen Sie die Botschaft Ihres Gegenubers auf und machen sich diese zu Nutze. Zahlreiche Beispiele geben Ihnen praktische Anhaltspunkte fur die Anwendung in der Vertriebspraxis.

Grundlagen der Argumentation Wenn eine Unterhaltung oder Verhandlung in eine Situation von Rede und Gegenrede iibergeht, dann ist meistens der Zustand erreicht, in dem Argumente ausgetauscht werden. Als Argument (von lat. argumentum - Darstellung, Beweis) wird meistens eine Aussage bezeichnet, die zur Begrtindung einer bereits vorliegenden Aussage herangezogen wird. Argumentieren hat das Ziel, sein Gegenliber von der Richtigkeit seiner Behauptung zu iiberzeugen. Bliebe zunachst zu klaren, warum wir im Kundengesprach mit Einwanden konfrontiert werden, die es zu entkraften gilt: '

Wir machen unsere Kompetenz nicht sichtbar. Wir sind dem Kunden unsympathisch. Wir haben den Bedarf nicht richtig analysiert. Der Kunde hat Angst vor einer Entscheidung. > Der Kunde hat ein besseres Angebot. ^' Der Kunde ist nicht offen ftir Veranderungen. Sehen Sie jeden Einwand als Chance, ^^' um eine Beziehungsebene auf- oder auszubauen, ^^ um zu wissen, wie Sie Ihr Kunde sieht und einordnet, ^^ um Vorteile/Nutzen zu vermitteln.

Grundlagen der Argumentation

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Beispiel Herr B. studierte Maschinenbau und war zwei Jahre in Forschung und Entwicklung tatig. Vor kurzer Zeit wechselte er seinen Arbeitgeber und ist nun fur den Vertrieb von Wasserkraftanlagen verantwortlich. Nach kurzer Einarbeitung startete er seine ersten Kundenbesuche. Der technische Leiter eines Industrieunternehmens hatte das Unternehmen, in dem Herr B. arbeitet, angerufen und wurde mit dem zustandigen Vertriebsmitarbeiter, Herrn B., verbunden. Kurzes Gesprach. Schneller Termin. Eine Woche spater fuhr Herr B. zu diesem Kunden. Dieser wartete bereits in seinem Buro. Herr B. ging auf ihn zu und streckte seine Hand zur BegriiBung aus. Der technische Leiter drehte sich um, ging ein paar Schritte, drehte sich mit murrischem Blick wieder zu Herrn B. und sagte: „Da rufe ich bei so einem renommierten Unternehmen an und die schicken mir einen Youngster. WoriJber sollen wir uns denn unterhalten? Sie konnen ja gar keine Erfahrung haben." Stellen Sie sich einen Augenblick vor, Sie waren Herr B. Wie wijrden Sie reagieren? Herr B. blieb gelassen. Holte tief Luft und antwortete. Herr B.: „lch freue mich ijber Ihre Offenheit und gebe Ihnen gewissermaBen Recht. Ich bin wesentlich jijnger als Sie, daher kann ich nicht auf eine jahrelange Berufserfahrung zurijckgreifen. Darf ich Ihnen eine Frage stellen? Warum genau denken Sie, dass ich nicht kompetent bin?" Technischer Leiter: „Das sagte ich Ihnen ja bereits, Sie sind vie! zu jung." Hier wusste Herr R, dass es sich nicht um eine objel
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Argumentations-Judo

mit mehr Erfahrung zu Ihnen kommt und Ihren Anwendungsfall bespricht." Der technische Leiter willigte ein, und nach zwei Stunden saB Herr B. immer noch mit ihm zusammen und besprach technische Details.

Ein Beispiel, das Sie vielleicht an ahnliche Situationen erinnert, die Sie bereits erlebt haben. Wie hat sich Herr B. verhalten? Er hat erkannt, dass der „Angriff" des technischen Leiters gar kein sachbezogener Angriff war, sondern auf der emotionalen Ebene stattfand. Dem technischen Leiter kam es bei der BegriiBung nur auf die BloBstellung an. Dementsprechend musste Herr B. ihn auf der emotionalen Ebene ansprechen. Hatte er gesagt: „Dann kann ich ja wieder gehen", so hatte er die Situation erst recht angeheizt. Die meisten Einwande sind emotional hervorgerufen und konnen demnach nicht sachlich begriindet werden. Deshalb miissen Sie erst einmal herausfinden, worum es geht, bevor Sie argumentieren konnen. Herr B. hat die Situation erkannt und reagierte richtig. In der Praxis spielen die Vorgehensweise bei der Argumentation sowie die Auswahl der Argumente eine groBe Rolle. Daher mochte ich Sie einladen, sich den Gesprachsablauf beim Argumentations-Judo im Folgenden genauer anzusehen.

Gesprachsablauf beim Argumentations-Judo Das Argumentations-Judo erfordert bestimmte Verhaltensweisen. Nachdem Sie einen Einwand Ihres Kunden gehort haben, atmen Sie erst einmal durch und verschaffen sich auf diese Weise ein wenig Zeit zum Nachdenken. Geben Sie ein erstes positives Feedback auf die Aussage Ihres Kunden und bedanken Sie sich fUr seine Offenheit. Stimmen Sie ihm unverfanglich in Teilaspekten zu. Wiederholen Sie seine Kernaussage und driicken Sie Ihr Bedauern aus, dass Ihr Kunde und Sie nicht einer Meinung sind. Durch diese Vorarbeit haben Sie die Grundlage fiir eine Klarungsfrage geschaffen: Fragen Sie jetzt nach Details oder einer Begriindung fiir den Einwand. Gesprachsablauf beim Argumentations-Judo

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Ihr Kunde wird Ihre Klarungsfrage beantworten und seinen Einwand konkretisieren. An diesem Punkt angekommen, werden Sie merken, ob es sich um einen sachlichen Einwand handelt, der nachvollziehbar ist, oder um einen emotionalen Einwand, der unhaltbar ist. ArgumenationS'Judo -" Atmen Sie durch. > Sagen Sie circa drei Sekunden nichts. Dadurch haben Sie Zeit nachzudenken und geben Ihrer folgenden Aussage mehr Kraft. '^ Sagen Sie, dass Sie sich tiber die Offenheit freuen. -'• Geben Sie dem Angreifer teilweise oder ganz Recht. > Wiederholen Sie die Aussage kurz und neutral. > Drticken Sie Bedauern aus. > Stellen Sie eine Klarungsfrage. Dann folgt die Beantwortung Ihrer Klarungsfrage durch den Kunden. Hat der Kunde Ihre Klarungsfrage beantwortet, so haben Sie bereits erste Anhaltspunkte bekommen, ob sein Einwand sachlich ist und somit nachvollziehbar - oder ob es sich um eine Emotion handelt, die er unbedingt zum Ausdruck bringen musste. Wenn Sie sich auf der Sachebene befinden, werden Sie den Einwand sachhch mit Ihrem Kunden erortern. Wenn Sie sich auf der emotionalen Ebene befinden, d.h. das Gesprach zu unsachhch ist, miissen Sie die Emotionen aus dem Gesprach reduzieren, bevor Sie sachhch diskutieren konnen. Dies tun Sie, indem Sie wieder kurz durchatmen und die oben genannten einzelnen Schritte des Argumentations-Judos wiederholen.

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Argumentations-Judo

Sehen wir uns hierzu ein Beispiel an. Herr C, Vertriebsingenieur, spricht mit einem Kunden. Beispiel Kunde: „Herr C , ich sehe, Sie haben auf Ihrer Visitenkarte Ihren akademischen Titel ,Dipl.-lng/ angegeben. Sie sind doch im Vertrieb tatig, da ist ein technischer Abschluss doch wohl eher kontraproduktiv, oder?" Herr C : „ N e i n . " Hier hat der Kunde e'ine geschlossene Frage gestellt, auf die Herr C. mit ja oder nein antworten l
wird

generiert.

Vergleiche

Herr C: „Herr Kunde, sehr aufmerksam von Ihnen. Das zeigt mir, dass Sie meine Visitenkarte sehr genau betrachtet haben. Sicherlich haben Sie Recht, dass der Titel eine technische berufliche Ausbildung aufzeigt. Warum habe ich den Titel auf die Visitenkarte gedruckt? Ich bin im Bereich technischer InvestitionsgiJter tatig. Diese erklarungsbediJrftigen Gijter verlangen von Mitarbeitern im Vertrieb, dass sie technisch versiert sind und sich sehr gut mit dem Produkt auskennen, um ihre Kunden kompetent zu beraten. Diese Kompetenz wird durch die Ausbildung unterstutzt. Durch den Titel drucke ich eine solide technische Ausbildung aus." Kunde: „Das heiBt doch nichts." Herr C : „Was genau meinen Sie mit ,Das heiBt doch nichts?'" Kunde: „Na ja, Vertrieb ist mehr Betriebswirtschaft."

Gesprachsablauf beim Argumentations-Judo

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Herr C. merkt, dass der Kunde seinen Einwand nicht begrtinden kann, da dieser nicht sachlich war. Er wird das Gesprach wahrscheinlich bald beenden. Sehen wir uns ein weiteres Beispiel an. Hier trifft Herr J., Sales Manager, einen Kunden. I

Beispiel

1 Kunde: „Herr J., von Ihrer fachlichen Kompetenz im Bereich • Kreiselpumpen bin ich sehr enttauscht." • • I I

• 1 • •

Herr J.: „Schade, das zu horen. Auf der anderen Seite freue ich mich, dass Sie mir dies so offen sagen. Dies gibt mir Gelegenheit, Stellung zu nehmen. Was genau ist es, was Sie an nneiner fachlichen Kompetenz bemangein?" Kunde: „Erstens konnten Sie die Frage nach den unterschiedlichen Legierungen nicht beantworten. Zweitens haben Sie die Darstellung der unterschiedlichen Betriebszustande nicht auf unseren Anwendungsfall ijbertragen konnen. Drittens haben Sie mir technische Vorteile als Alleinstellungsmerkmale Ihres Produktes aufgezeigt, die bei uns keinerlei Relevanz haben."

Hier findet das Gesprach auf der sachlichen Ebene statt. Die Einwande sind nachvollziehbar. An diesem Beispiel sehen Sie, wie der Angreifer fundiert seinen Einwand begriindet. Es muss eine Losung her. Herr J. konnte jetzt Erlauterungen zu seinen Mankos geben und dafiir sorgen, dass alle Fragen schriftlich bis zum nachsten Tag beantwortet werden. Alternativ konnte er vorschlagen, dass an einem der folgenden Tage ein anderer, kompetenterer Vertriebsmitarbeiter den Kunden besucht. Dies hatte allerdings zur Folge, dass er sein Gesicht bei diesem Kunden verhert.

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Argumentations-Judo

Sehen wir uns ein weiteres Beispiel an. Die geschilderte Situation konnte sich nach einer Prasentation ereignet haben. Sehen Sie, wie geschickt der jeweilige Einwand entkraftet wird und wie professionell die Folgeeinwande gehandhabt werden. I

Beispiel

II Einwand: „Wie wollen Sie denn dieses Produkt in den USA verkaufen, wenn Sie dort keine Markterfahrung haben?" Argumentation: Durchatmen „lnteressanter Aspekt. Ich gebe Ihnen Recht, wenn Sie sagen, dass wir bisher keine Markterfahrung h a b e n . " (teilweise Rechtgeben), „lch wollte, es ware anders." (Bedauern ausdrucken), „Welche Bedenken haben Sie denn konkret?" (Klarungsfrage stellen) Folgeeinwand (Alternative 1): „Gerade der US-Markt verlangt ein engmaschiges Vertriebsnetz, das professionell auf die besonderen Marktbedingungen eingeht. Nur die Zusammenarbeit mit amerikanischen Kooperationspartnern stellt eine Akzeptanz her." Wir erkennen, dass wir uns auf der Sactiebene bewegen. dieser Basis kann diskutiert werden.

Auf

Folgeeinwand (Alternative 2): „Der US-Markt ist eben anders. Da braucht man Erfahrung." Wir merken, dass dieser Einwand keine Substanz fiat. Der Folgeeinwand ist nicht aussagefahiger als der Einwand selbst. Hier bewegen wir uns auf der emotionalen Ebene. Dementsprechend muss auf den Folgeeinwand eingegangen werden. Zum

Beispiel:

Argumentation: „Wir sollten diesen wichtigen Aspekt gemeinsam nach der Veranstaltung besprechen. Mich wurden Ihre Sichtweisen und Erfahrungen sehr stark interessieren. Hatten Sie spater einige Minuten Zeit fur mich?"

Gesprachsablauf beim Argumentations-Judo

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Ein weiteres Beispiel zeigt uns die Anwendung des Argumentations-Judos bei einer Kaltakquisition am Telefon. Beispiel Ein Vertriebsmanager ruft einen potenziellen Kunden an, mit dem er noch keinen Kontakt hatte. Er stellt sich und sein Unternehmen in zwei bis drei Satzen vor und zeigt dabei den Nutzen seines Produktes auf. Doch der potenzielle Kunde antwortet wie folgt: Kunde: „Schicken Sie mir erst einmal Unterlagen." Problem: Wenn man etwas versendet kann der Empfanger lesen, sich Gedanken machen und sich anschlieSend Fragen stellen, die er sich selbst mit einer 50/50-Chance wahrscheinlich falsch beantwortet Der Vertriebsmanager entkraftet deshalb diesen Einwand professionell: Vertriebsmanager: „Selbstverstandlich kann ich Ihnen Unterlagen zusenden. Wenn wir uns jedoch zehn Minuten in einem personlichen Gesprach austauschen, konnen Sie schneller Ihren Nutzen einschatzen. Wie ware es morgen urn 11.00 Uhr? In zehn Minuten haben wir beide mehr erreicht, als wenn Sie allein die Unterlagen lesen." Kunde: „lch habe momentan keine Zeit!" Vertriebsmanager: „Herr Kunde, meinen Sie wirklich, ich wiirde mir die MiJhe machen, Sie zu besuchen, um mit Ihnen die Anwendung zu besprechen, wenn ich nicht sicher ware, dass diese Ihnen nutzt?" Kunde: „Gut. Morgen habe ich schon einen Termin. Aber am nachsten Montag um 10:00 Uhr hatte ich Zeit."

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Argumentations-Judo

Im folgenden Beispiel mochte ich Ihnen die verschiedenen Schritte des Argumentations-Judos noch einmal erlautern. Ein Vertriebsingenieur trifft sich mit einem neuen Kunden. Beispiel Kunde: „Sie haben doch keine Ahnung und stehlen mir meine Zeit!" Bei diesem Einwand kann der Ingenieur sein sicheres Auftreten unter Beweis stellen. Vertriebsingenieur: (Atmet durch und macht eine Pause von drei Sekunden) „Herr Kunde, ich freue mich iiber Ihre Offenheit. {Lobt die Offenheit) Sicherlich weiB ich nicht alles und unser Gesprach kostet naturlich Zeit. (Zeigt Verstandnis und gibt dem Kunden teilweise Recht) Ich bedauere, dass Sie das Gefijhl haben, ich hatte keine Ahnung und stehle Ihnen die Zeit. (Wiederholt kurz die Kernaussage und druckt Bedauern aus) Was genau gibt Ihnen denn Aniass dazu, dies zu denken?" (Stellt eine Klarungsfrage) Kunde: ,,Wir reden doch schon die ganze Zeit um den heiBen Brei herum." Vertriebsingenieur: (Atmet durch, maciit eine Pause von drei Sekunden und versetzt sicli in die Lage des Kunden) „Das ist sehr schade, vielieicht wurde ich genauso reagieren, wie Sie es tun. (Druckt Bedauern aus, zeigt Verstandnis) Was sind denn die drei wichtigsten Punkte, die Sie vermissen?" (Stellt eine Klarungsfrage und bittet um Begrundung) Kunde: „Das miissen Sie doch w i s s e n ! " Und hier ist jetzt Schluss. Der Vertriebsingenieur weifi jetzt, dass hier auf einer emotionalen Ebene und nicht auf einer sachlichen Ebene argumentiert wird. Das Gesprach bleibt trotz aller Bemuhungen des Vertriebsingenieurs unsachlich. Der Kunde blockt Er weid zwar nicht, welche auslosenden Momente fur das Verhalten des Kunden verantwortlich sind, doch er weifi, wann er das Gesprach abbrechen muss, bevor die Situation eskaliert und bevor sein Verhalten unterwurfig wird - namlich jetzt!

Gesprachsablauf beim Argumentations-Judo

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I j II I I II I 1

Vertriebsingenieur: „Herr Kunde, wir haben jetzt lange iiber das Thema gesprochen und ich wollte gern auf Ihre Einwande eingehen. Sie werden mir sicher Recht geben, dass Ihr Einwand ,Zeit stehlen und keine Ahnung haben' sehr personlich ist. Ich habe versucht, dass wir eine sachliche Ebene erreiChen, um gemeinsam eine Losung zu finden. Dies haben wir nicht geschafft. Ich schlage vor, dass wir unser Gesprach an dieser Stelle beenden."

Oft konnen Sie durch solche extremen Entscheidungen schlagartig wieder die Sachebene erreichen. Haufig endet jedoch das Gesprach an dieser Stelle. Nicht alle Menschen konnen gut miteinander arbeiten. Wenn man erkennt, dass die Chemie nicht stimmt, sollte man versuchen, hoflich und zuvorkommend auf der sachlichen Ebene eine Losung zu finden. GeUngt dies nicht, sollte man keinesfalls angstlich, beleidigt oder verletzt reagieren. Durch zahlreiche Coachings weiB ich, dass insbesondere emotional gepragte Personen hier die meisten Schwierigkeiten haben. Sie sind darauf aus, mit jedem gut auszukommen, und setzen oft voraus, dass ihr Gegeniiber dieselbe emotionale Kompetenz mitbringt wie sie selbst. Andern Sie nicht Ihren Charakter, sondern versuchen Sie, die Klaviatur der unterschiedlichen Personentypen professionell zu beherzigen und auch im Extremfall danach zu handeln.

Einwande und Reaktionen Im Vertrieb werden Sie regelmaBig mit Kundeneinwanden konfrontiert. Zahlreiche Einwande sind sachlich und konnen diskutiert werden. Oft horen Sie jedoch Einwande, die sich nur so anhoren, als seien sie sachlich begriindet. In WirkHchkeit geht es gar nicht um einen sachlichen Einwand, sondern um Emotionen oder den Wunsch, uns abzublocken. Der Umgang mit diesen Einwanden verlangt von Ihnen besonderes Geschick. Aus diesem Grund habe ich aus der Vertriebspraxis einige Einwande flir Sie zusammengestellt, um Ihnen MogUchkeiten aufzuzeigen, wie Sie professionell darauf reagieren und sicherer auftreten konnen.

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Argumentations-Judo

Einwand 1: „Wir haben schon einen Lieferanten fur Produkt X." Reaktion auf Einwand 1: „Davon bin ich ausgegangen. Wir soUten uns trotzdem treffen und sehen, wie Sie unsere Produkte nutzen konnen." Einwand 2: „Ich habe kein Geld fiir Investitionen." Reaktion auf Einwand 2: „Gerade deshalb mochte ich Ihnen unser Produkt vorstellen, damit Sie Geld sparen." Einwand 3: „Ich bin nicht interessiert." Reaktion auf Einwand 3: „Die meisten meiner Kunden haben genauso reagiert wie Sie. Ihre Reaktion ist fiir mich nachvoUziehbar. Wenn Sie nur eines unserer Produkte erfolgreich nutzen konnen, hatte sich unser Gesprach fiir Sie schon gelohnt. Wie ware ein personUches Gesprach am nachsten Dienstag urn 15.00 Uhr in Ihrem Hause?" Einwand 4: „Ich bin zu beschaftigt." Reaktion auf Einwand 4: ,Jch mochte einen Termin mit Ihnen vereinbaren. Ware Ihnen morgen um 11.00 Uhr recht?" oder „Ich muss Ihnen also sofort sagen, wie wir Ihnen Nutzen bringen?" (Versuchen Sie das Gesprach am Laufen zu halten. Hier geht es wahrscheinlich nicht um sachliche Argumentation, sondern darum, Sie abzuwimmeln.) Einwand 5: „Sie sind heute schon der Dritte, der mir etwas verkaufen will." Reaktion auf Einwand 5: „Der Dritte, der Sie anruft, aber der Erste, der Sie iiberzeugt." (Hier geht es nicht um sachliche Argumentation, sondern um die Beziehungsebene.) Einwand 6: „Ich habe momentan keinen Bedarf." Reaktion auf Einwand 6: „Einige meiner Kunden haben genauso reagiert wie Sie. Die einzigartigen Vorziige, die wir Ihnen erbringen konnen, sind X und Y. Ich ware iiberrascht, wenn diese Punkte nicht interessant fiir Sie sind. Oder tausche ich mich?"

Einwande und Reaktionen

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Einwand 7: „Wir kaufen hauptsachlich von inlandischen Unternehmen." Reaktion auf Einwand 7: „Macht auch Sinn. Wir sind der einzige Anbieter fur X und Y. Eine Innovation, die schon vielen Betreibern nach Auslieferung einer kostenlosen Testmaschine viel Geld gespart hat. Wir sollten uns zusammensetzen. Wie ware es morgen um 11.00 Uhr?" Einwand 8: „Ja das bringt mir doch alles nichts." (Gesprdchspartner zogert Oder ist unfreundlich.) Reaktion auf Einwand 8: „Oh, Entschuldigung, habe ich etwas Falsches gesagt?" (Zeigen Sie Grofie und versuchen Sie, Ihren Ansprechpartner auf der personlichen Ebene zu greifen.) Einwand 9: Sekretarin blockt und stellt Sie nicht zu Ihrem Ansprechpartner durch. Reaktion auf Einwand 9: Holen Sie die Sekretarin auf Ihre Seite Oder rufen Sie sehr frtih am Morgen oder spat am Abend an, meistens geht der Chef dann selbst ans Telefon. Einwand 10: „Der Preis ist zu hoch." Reaktion auf Einwand 10: (Schnelles und unbegrilndetes Nachgeben im Preis signalisiert Schwdche. Argumentieren Sie erst, nachdem der Kunde seinen Einwand konkretisiert hat.) „Wie meinen Sie das?" oder „Sagen Sie mir doch bitte, womit Sie den Preis verglichen haben." oder „Wenn Sie die angebotene Leistung in Relation zum Preis sehen, werden Sie sicherlich die Vorziige unseres Angebotes erkennen. Der wesentUche Vorteil liegt im Preis! Die Vorteile ..." oder „Sind Sie von der Leistung nicht liberzeugt?" (Stellen Sie Ihre Leistungen und den Nutzen fiir den Kunden nochmals heraus, machen Sie Ihre Alleinstellungsmerkmale sichtbar) oder „Kennen Sie ein Produkt, das Ihnen bei gleicher Leistung zu einem niedrigeren Preis angeboten wird?" Einwand 11: „Warum soil ich Ihr Produkt kaufen?" Reaktion auf Einwand 11: (Der Kunde benotigt weitere Nutzenargumente. Sie konnen hier nur Uberzeugen, wenn Sie ausreichend Infor56

Argumentations-Judo

mationen iiber den Kunden and die Anwendung haben. Wenn nicht, fragen Sie nach!) „Ich erlautere Ihnen gern detailliert Ihren Nutzen. Sie haben ..." Einwand 12: Ich muss mir die Sache noch einmal tiberlegen! Reaktion auf Einwand 12: (Der Kunde signalisiert Ihnen, dass noch einige Punkte besprochen werden milssen oder dass die Finanzierung noch nicht steht) „Sind noch Punkte offen, die wir gemeinsam durchsprechen sollten?" oder „Die Investitionskosten bereiten Ihnen noch Magenschmerzen?" (Wennja: „Lassen Sie uns gemeinsam ausrechnen, wann sich das Produkt amortisiert.") Fazit Durch das Argumentations-Judo haben Sie mehr Moglichkeiten, Einwande fur sich zu nutzen, da Sie flexibler reagieren konnen und taktisch den Kunden leiten. Sicheres Auftreten heifit, dass Sie die einzelnen Schritte des Argumentations-Judos beherrschen und anwenden. In einigen Fallen sollten Sie den richtigen Zeitpunkt bestimmen, um dem Kunden direkt und prazise zu sagen, dass er zu weit gegangen ist. Steigen Sie dann professionell aus dem Gesprach aus, wenn Sie merken, dass Sie personlich angegriffen werden. Unternehmen Sie maximal drei Versuche, um den Kunden zu uberzeugeni

Einwande und Reaktionen

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5. Ihre Geschaftskleidung: Klasse kann man sehen

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel erfahren Sie, welchen Einfluss Ihre Geschaftskleidung auf Ihr Auftreten haben kann. Sie lernen die Regein kennen, die Sie als Ingenieur im Vertrieb beachten sollten, und erhalten Tipps fur deren Umsetzung in die Praxis. Mit einer Auflistung der haufigsten Bekleidungsfehler mochte ich Sie dazu einladen, Ihren derzeitigen Stil zu uberdenken und Potenziale zu erkennen.

Ihre „Verpackung" Durch Ihre Geschaftskleidung geben Sie Ihrem Gegeniiber erste Anhaltspunkte daftir, Sie einzuschatzen. Menschen machen sich aufgrund Ihrer Kleidung ein Bild von Ihnen und schlieBen von diesem Bild auf Ihre fachUche Kompetenz. Ihre Kleidung ist insbesondere beim Erstkontakt ein entscheidendes Kriterium, nach dem Ihre fachliche Kompetenz beurteilt wird. Passende Geschaftskleidung ist mit bestimmten Zwecken verbunden. Sie soil dazu beitragen, dass Sie > ^ > >

kompetent erscheinen, sich sicher ftihlen, sympathisch wirken, dazugehoren. Ihre Personlichkeit und Ihr fachliches Know-how mussen durch Ihre Geschaftskleidung unterstutzt werden. Auf diese Weise machen Sie Ihre fachliche Kompetenz nach aufSen sichtbar und schaffen eine Basis dafiir, Ihre Vertriebsziele zu erreichen.

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Ihre Geschaftskleidung: Klasse kann man sehen

Die optimale Geschaftskleidung finden Sie, indem Sie sich an Ihrem Umfeld orientieren, grundsatzliche Spielregeln beriicksichtigen und sich gegebenenfalls daran anpassen. Jede Branche hat ihren unausgesprochenen Kleidungsstil. Wahrend Manager einer Bank Dreiteiler tragen, diirfen Lehrer auch Jeanshosen anziehen, ohne dass es jemandem negativ auffallt. Sehr leger, z.B. mit Jeans und Hemd, konnen Sie sich kleiden, wenn Sie keinen Kundenkontakt haben oder dies Ihrer Unternehmenskultur entspricht. Die heutige Business-Kleidung fur Ingenieure im Vertrieb ist nichts anderes als eine moderne Uniform mit einigen Freiheitsgraden. Schon immer standen Uniformen fiir Seriositat, Zuverlassigkeit und Vertrauen. Kleidung ist sehr wichtig, um sich den notigen Respekt und die notige Distanz im Geschaftsleben zu verschaffen. Um sicher aufzutreten, miissen Sie sich in Ihrer Kleidung wohl fiihlen und von ihr liberzeugt sein. Im Vertrieb sollten Sie immer einen Tick besser angezogen sein als Ihr Kunde. Wie gesagt, nur einen Tick besser. Sonst schtiren Sie den Faktor Neid zu sehr. Die folgenden Regeln stellen einen Leitfaden dar, um Ihre Kompetenz als Ingenieur im Vertrieb noch sichtbarer zu machen.

Spielregeln fiir die Geschaftskleidung des Ingenieurs Anzug und Kombination Das Jackett ist Teil eines Herrenanzugs, ein Sakko Teil einer Kombination. Das vorab zu den Begriffen, die oft durcheinander gebracht werden. Ein schwarzer Anzug, insbesondere zusammen mit einem weiBen Hemd, lasst Sie unnahbar erscheinen. Mit einem dunkelgrauen oder blauen Anzug sind Sie in der Regel gut angezogen. Sie konnen auch Kombinationen tragen, d.h. die Hose weicht in Farbe oder Material vom Stoff des Sakkos ab. Achten Sie darauf, dass die Kombination farblich aufeinander angestimmt ist.

Spielregeln fiir die Geschaftskleidung des Ingenieurs

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Beim Anzug unterscheidet man zwischen einreihigen und zweireihigen Jacketts. Zum zweireihigen Jackett wird keine Weste getragen. Im Business am weitesten verbreitet sind Einreiher. Beim Sitzen ist ein Einreiher immer geoffnet. Sobald Sie aufstehen, wird er zugeknopft. Zweireiher werden im Stehen und im Sitzen geschlossen getragen. Bei drei Knopfen werden die oberen beiden, bei vier Knopfen die oberen drei zugeknopft. Der untere Knopf bleibt bei Jackett, Sakko und Weste immer geoffnet. Diese Kegel macht durchaus Sinn. Wenn Sie sich selbst einmal auf Videofilm aufzeichnen, dann werden Sie sehen, dass Sie im Stehen viel kraftvoUer und professioneller erscheinen, wenn Ihr Jackett/Sakko geschlossen ist. »•

Praxistipps

• Achten Sie darauf, dass Sie insbesondere bei Prasentationen etc. keine Gegenstande in den Taschen haben, sonst sitzt Ihr Anzug nicht korrel
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Ihre Geschaftskleidung: Klasse kann man sehen

Hemden Erst wahlt man den Anzug aus, dann das dazu passende Hemd. Dies sollte vorzugsweise weiB, blau oder in einem anderen dezenten Farbton und uni, kariert oder gestreift sein. '-' Die Manschetten Ihres Hemdes soUten circa ein bis drei cm sichtbar aus dem Jackett/Sakko ragen. Button-Down-Hemden tragen Sie - wenn iiberhaupt - nur zu Kombinationen. Zum Anzug sind sie zu sportlich. Hemden mit kurzen Armeln sind fiir geschaftliche Aktivitaten tabu. Insbesondere wenn Sie internationale Beziehungen pflegen (s. hierzu Kapitel 10, Seite 122 ff.). Dies gilt auch fiir Vertriebsingenieure, die im Sommer viel im Auto sitzen! Wenn Sie ein Unterhemd tragen, dann sollte dieses nicht durch das Hemd sichtbar sein. Auch T-Shirts sollten nicht aus dem Kragen ragen. Hemdtaschen sind Dekoration. Weder Zigaretten noch Stifte sollten dort aufbewahrt werden. "" Kaufen Sie nur hochwertige Hemden. Sie lassen sich leichter pflegen und knittern nicht so schnell. Krawatte Die Zeiten, zu denen Mickey Mouse und Smilies auf Krawatten als lustig galten, sind zum Gltick vorbei. Auch die Lederkrawatte, die in den 70er und 80er Jahren sehr modisch war, sollten Sie im Schrank lassen. Batik und Seidenmalerei wirken ebenfalls nicht professionell. Krawatten sollten zu Ihrer Personhchkeit und zum Stil Ihres Anzugs passen. Kraftige Farben sind erlaubt und bringen so den notigen Akzent zum einfarbigen Anzug. Tragen Sie Ihre Krawatte immer korrekt. Es ist unprofessionell, den oberen Knopf des Hemdes zu offnen und die Krawatte zu lockern. Wenn es Ihnen zu heiB wird, dann legen Sie besser die Krawatte ab.

Spielregein fiir die Geschaftskleidung des Ingenieurs

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Krawatten sollten so lang gebunden werden, dass die untere Spitze bis zur Mitte des Gtirtels reicht. Krawattennadeln und -klammern sind Geschmackssache. Krawattenklammern mit kleinen Ziigen, Flugzeugen oder anderen Dingen sollten Sie jedoch vermeiden. Fliegen und Schleifen sind im Geschaftsleben umstritten. Haben Sie trotzdem SpaB daran, dann tragen Sie sie mit Uberzeugung. Giirtel Ihr Giirtel soUte zu der Farbe Ihrer Schuhe passen und demnach vorzugsweise schwarz sein. Ob mattes oder poliertes Leder ist reine Geschmacksache. Achten Sie auch darauf, dass keine Designermarke auf der Schnalle sichtbar ist. Dies konnte bei Ihren Geschaftspartnern Neid auslosen. Striimpfe Farblich sollten die Striimpfe zu den Schuhen passen und demnach vorzugsweise schwarz sein. Auf Muster sollten Sie bei Striimpfen verzichten. Achten Sie darauf, dass Ihre Striimpfe lang genug sind, um im Sitzen bei hochgerutschtem Hosenbein Ihr Bein zu verdecken. Striimpfe sollten kein Alleinstellungsmerkmal fiir Ihre Person bilden, sondern unauffallig ihren Zweck erfiillen. Schuhe Einen professionellen Auftritt haben Sie mit schwarzen Schniirschuhen. Achten Sie darauf, dass diese eine durchgenahte Ledersohle haben. Vergessen Sie, dass es Slipper und Stiefeletten gibt. Auch wenn sie bequem sein mogen, so sind sie fiir Ihren professionellen Auftritt nicht geeignet. Wildlederschuhe passen ausschlieBlich zu Kordanziigen. Diese sind jedoch selten businesstauglich. Schuhe mit Gummisohlen sind zwar praktisch, sehen jedoch in der Regel zu leger aus. Wenn iiberhaupt, dann passen sie nur zu einer Kombination. Auch wenn Sie jetzt denken, dass die folgende Information iiberfliissig ist, die Praxis zeigt, dass die meisten es nicht wissen: Ihre Schuhe sollten immer geputzt sein und keine schief gelaufenen Absatze haben. Wenn Sie als Ingenieur oft in Werkstatten oder in Be62

Ihre Geschaftskleidung: Klasse kann man sehen

trieben unterwegs sind, nehmen Sie ein zweites Paar Schuhe oder eigene Sicherheitsschuhe mit ins Gepack oder halten Sie Schuhreinigungstiicher parat. Accessoires des Ingenieurs Nicht nur in Deutschland, sondern weltweit signalisieren Sie durch die Auswahl Ihrer Schuhe, Ihrer Uhr und Ihrer Aktentasche Ihren sozialen Status. Zum Thema Schuhe habe ich oben bereits einige Kriterien fur die richtige Auswahl genannt. Zur Auswahl der passenden Uhr: Sparen Sie nicht. Tragen Sie eine hochwertige Uhr mit Zifferblatt und Zeiger. Ein schones Mannerspielzeug, das gerade Ingenieure durch die prazise Technik beeindruckt und ideale Bedingungen fiir den Small Talk bietet. Ihre Aktentasche sollte von sehr guter Qualitat und stets aufgeraumt sein. Stellen Sie Ihre Aktentasche niemals auf einen Tisch; wer weiB, wo sie vorher schon gestanden hat. Rucksacke und Alukoffer sind out. Manschettenknopfe sind eigenthch Mittel zum Zweck, werden dennoch insbesondere in den technischen Branchen schnell als Statussymbol gesehen. Wenn Manschettenknopfe zu Ihrer Personlichkeit passen und Sie Gefallen daran finden, soUten Sie diese auch tragen. Achten Sie bei der Auswahl darauf, dass Material und Farbe zu Uhr und Giirtelschnalle passen. Wenn Sie Einstecktiicher mogen und es zu Ihrer Personlichkeit und zum Stil Ihres Outfits passt, dann ist dies ein schones Alleinstellungsmerkmal, das Ihren Auftritt positiv beeinflusst. Das Einstecktuch sollte entweder das Muster oder die Farbe der Krawatte haben. Was kostet eine Ausstattung mittlerer Qualitat fiir den Ingenieur? Anzug: ca. 500 €, Hemd: ca. 60 €, Krawatte: ca. 40 €, Striimpfe: ca. 10 €, Schuhe: ca. 140 €. Summe: ca. 750 €. Eine durchaus akzeptable Investition, die Ihr Auftreten positiv beeinflusst. Wenn diese Investition dazu beitragt, dass Sie die nachste Gehaltsstufe erreichen, hat sie sich gerechnet.

Spielregein fijr die Geschaftskleidung des Ingenieurs

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Spielregeln fiir die Geschaftskleidung der Ingenieurin Frauen kleiden sich im Vergleich zu Mannern oft professioneller. Als Ingenieurin in einer Fach- oder Fiihrungsposition sind Sie in einem Kostiim oder Hosenanzug immer gut angezogen und wirken professionell und kompetent. Die Farben soUten vorzugsweise dunkelgrau oder blau sein. Sie unterstUtzen dadurch die Gleichwertigkeit, spricli Akzeptanz, gegentiber Ihren mannlichen Kollegen. Rock, Hose und Jacke Kostiim oder Hosenanzug tragen Sie mit einer Jacke. Ein Pullover aus feinem Material, zum Beispiel Kaschmir, gibt Ihnen eine leicht sportliche Note. Ob Rock oder Hose, denken Sie immer daran, welchen Zweck sie erfUllen sollen. Achten Sie darauf, dass Sie zwar feminin, aber nicht zu sexy wirken. Kurze Rocke und eng anliegende Hosen sind tabu. Der Rock sollte mindestens bis zu den Knien reichen. Bluse Blusen, die im Business getragen werden, sollten klassisch und feminin sein. Sie sollten vorzugsweise weiB, blau oder in einem anderen dezenten Farbton und uni, kariert oder gestreift sein. Achten Sie auf Top-Qualitat. Die Bluse hellt das Kostiim oder den Hosenanzug auf und lasst Sie zuganglicher erscheinen. Mit einem Tuch oder Seidenschal konnen Sie Ihrem Outfit zusatzlich eine besondere Note geben. Strilmpfe Striimpfe sind ein Muss, auch im Sommer. Ohne sollten Sie Ihre Beine im Business nie zeigen. Achten Sie darauf, dass Sie keine Laufmaschen haben. Diese beeintrachtigen Ihre Gesamterscheinung. Ersatzstriimpfe im Biiro und im Auto spiegeln Ihre Professionalitat wider. Schuhe Business-Schuhe sind schwarz oder blau, klassisch geschnitten sowie vorn und hinten geschlossen. AuBerdem haben sie flache Absat64

Ihre Geschaftskleidung: Klasse kann man sehen

ze. Schuhe wirken nur professionell, wenn sie geputzt sind. Denken Sie nicht, es fallt keinem auf, wenn Ihre Schuhe nicht korrekt gepflegt sind. Die meisten Personen schauen Ihnen insbesondere in der Kennenlernphase zuerst in die Augen und dann auf die Schuhe. Accessoires der Ingenieurin Durch Accessoires haben Sie eine hervorragende MogUchkeit, Ihre eigene Note einflieBen zu lassen. Sie sollten diese sehr gezielt auswahlen, um Ihre Gesprachspartner nicht zu sehr vom Business abzulenken. Achten Sie darauf, dass Ihr Schmuck Ihre PersonUchkeit und Ihre Kleidung unterstreicht. Mehr ais drei Ringe fiir zwei Hande sind nicht zu empfehlen, da sie sonst zu sehr als Bhckfang wirken. Kombinieren Sie Ihren Schmuck so, dass er zueinander passt. Die Uhr ist nicht so stark als Statussymbol zu bewerten wie bei Mannern, jedoch ist sie wichtig. Plastikuhren und BiUigfabrikate sind daher nicht empfehlenswert. Schuhe, Giirtel und Handtasche sollten farbUch abgestimmt sein. Die erfolgreiche Ingenieurin tragt entweder eine Handtasche oder eine Aktentasche, aber nicht beides. Eine Geschaftsfiihrerin sagte mir vor einiger Zeit: „Wenn ich eine Dame im Bewerbungsgesprach habe, versuche ich immer einen Blick in die Handtasche der Kandidatin zu werfen. Wenn diese chaotisch aussieht, ist sie als Ingenieurin wahrscheinhch ebenso." Jetzt kann man natiirlich streiten, ob diese Ubertragung tatsachlich haltbar ist. Tatsache ist aber, dass es vielen Geschaftspartnern wichtig ist. Und das sollte Ihnen als Motivation reichen. Was kostet eine Ausstattung mittlerer Qualitdt fiir die Ingenieurin? Kostiim: ca. 400 €, Bluse: ca. 50 €, Tuch: ca. 50 €, Striimpfe: ca. 10 €, Schuhe: ca. 140 €. Summe: ca. 650 €.

Spielregein fiir die Geschaftskleidung der Ingenieurin

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Anpassung an die Spielregeln Spielregeln sind wichtig und soUten nach Moglichkeit berlicksichtigt werden. Dennoch miissen Sie sich immer wieder die Ziele vor Augen halten, die Sie mit Ihrer Geschaftskleidung erreichen wollen. Sie mochten Ihre Kompetenz sichtbar machen und nicht den ersten Preis im Knigge-Wettbewerb bekommen. Daher hangt es von der Situation ab, inwieweit Sie die Spielregeln Ihrem Umfeld anpassen. I

Beispiel

II 11 11 II II I il II Ij II II I (I II II

Vor einiger Zeit fiihrte ich ein Seminar fur ein Unternehmen durch. Meistens treffe ich mich mit dem Kunden am Abend vor dem Seminar zur Vorbesprechung. So auch in diesem Fall. Bisher kannte ich meine Ansprechpartner nur von verschiedenen Telefonaten. Wir verabredeten uns im Hotel. Punkt 19:00 Uhr, zur vereinbarten Zeit, trafen meine A n sprechpartner ein. Beide in Jeanshose, Hemd bzw. T-Shirt. Der eine in Turnschuhen, der andere in Freizeitschuhen. Und ich: im Anzug. Overdressed zu sein stoBt ab und beeinflusst negativ das Auftreten. Dementsprechend zog ich mein Sakko aus und legte die Krawatte ab. Im Laufe des Gesprachs erfuhr ich, dass ein lassiger Kleidungsstil zum Unternehmensimage gehort. Fur den nachsten Tag empfahl man mir, den Anzug zu Hause zu lassen, um mich so meinem Umfeld optimal anzupassen.

9^

Praxistipp

Erkundigen Sie sich im Vorfeld immer uber den Dress-Code.

Beispiel An einem heiBen Sommertag traf ich zwei Geschaftspartner, die ich an diesem Abend das erste Mai sah. Es war heiB und wir drei batten Anzijge an. Der erste zog sein Jackett kurz nach dem Platznehmen aus, der zweite wenige Sekunden spater. Sicherlich sollte man streng genommen und unabhangig von der Temperatur das Jackett aniassen. Doch auf der

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Ihre Geschaftskleidung: Klasse kann man sehen

anderen Seite ist es als Ingenieur im Vertrieb unser Ziel, den Kunden zu iiberzeugen und nicht die voile Punktzahl fur Korrektheit zu bekommen. Also zog ich mein Jackett auch aus. Am Ende unseres Gesprachs fragte ich die beiden Herren: „Sagen Sie, wenn ich zu Beginn mein Jackett angelassen hatte, was hatten Sie dann gedacht?" Schnell erhielt ich zur Antwort: „Dann hatte ich mich gefragt, was denn das fur ein Spinner ist."

1^ Praxistipp Passen Sie die Spielregein fiir Geschaftskleidung immer Ihrem Gegeniiber und den aktuellen Umstanden an.

Die 17 haufigsten Bekleidungsfehler des Ingenieurs Abgetragenes Jackett/Sakko, ^^ Kombination von Jeans und Sakko, >'• abgetragene Hose, ^ Hosen mil ausgetragener Bugelfalte, > Hosen mit Glirtelschlaufen ohne Glirtel, ^ Hemd mit kurzen Armeln, "'"- Hemd mit kurzen Armeln und Krawatte, > Hemd mit Button-Down-Kragen zum Anzug, ^ Hemd mit aufgekrempelten Armeln, > Hemd mit Krawatte und Pullunder unter Jackett/Sakko, >' Krawatte, die zu kurz gebunden ist, > Krawattenknoten und Hemd geoffnet, "^ Strtimpfe mit lustigen Motiven, 5' Strtimpfe zu kurz, *^ braune Schuhe zum dunklen Anzug, "^ schief getretene Absatze, ^^' ungeputzte Schuhe.

Die 17 haufigsten Bekleidungsfehler des Ingenieurs

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Die 15 haufigsten Bekleidungsfehler der Ingenieurin > > " ' ' * > ^-> > > > >^ > >

Enge Hose zum Hosenanzug, Rock und Hosensaume nicht einwandfrei umgenaht, Jeanshose und Pullover, Bluse Oder Kleid ohne Armel, Oberteile mit Spaghettitragern, groBes Dekollete, Glitzerstoffe, partiell durchsichtige Stoffe, Rtischen, Netzstriimpfe, keine Striimpfe, zu hohe Absatze, Bleistiftabsatze, Absatze mit Metall, ungeputzte Schuhe.

Fazit Die Kleidung muss Ihre Personlichkeit und Glaubwurdigkeit unterstreichen. Technische Branchen sind konservativ. Integrieren Sie sich und setzen Sie keine neuen Trends. Kaufen Sie Ihre Kleidung gemeinsam mit einer professionellen Imageberaterin. Diese kostet ca. 60 € pro Stunde und kann Sie objektiv beraten. Achten Sie auf die Kleinigkeiten Ihrer Kleidung, denn auch ein Haar wirft Schatten. Entscheiden Sie sich dafur, Kleidung zu tragen, die Sie in Ihrer nachsten angestrebten Position tragen mussen. Dann kommen Sie dort auch schneller an.

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Ihre Geschaftskleidung: Klasse kann man sehen

6. Tisch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel lernen Sie die wichtigsten Regein der Tisch-Etikette kennen, die fur die tagliche Praxis eines Ingenieurs im Vertrieb relevant sind. Sie erfahren, welche organisatorischen Punkte Sie bei Kundeneinladungen berucksichtigen sollten und welche Tischregein fur Sie wichtig sind, urn sicher aufzutreten.

Etikette und deren Nutzen fiir Sie Mit der Auswahl des Restaurants, der Speisen und durch Ihr Benehmen bei Tisch zeigen Sie, wie wichtig Ihnen Ihre Geschaftspartner sind. Sie konnen damit Ihre Vertriebsergebnisse positiv oder negativ beeinflussen. Sie sollten deshalb wesentliche Details davon kennen, um fiir die tagliche Praxis gertistet zu sein. Tischregein sind dazu da, um andere Personen nicht zu belastigen und selbst nicht belastigt zu werden.

Wenn Sie Tisch-Etikette sinnvoU einsetzen, entsteht fiir Sie folgender Nutzen: '- Sie schaffen eine Atmosphare, die Ihnen den Beziehungsaufbau zu Ihrem Kunden erleichtert. > Sie vermeiden es, Personen zu storen, die an Ihrem Tisch sitzen. '^ Sie treten sicherer auf, wenn Sie wissen, dass Sie sich richtig verhalten.

Etikette und deren Nutzen fiir Sie

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Erfahrungsbericht Zu einem Kundenmeeting reiste ich einen Abend vorher an, um mich mit dem Geschaftsfuhrer eines mjttelstandischen Unternehmens zu treffen.

11 11 II II I III I II ll II

Um Punkt 20 Uhr holte mich der Geschaftsfuhrer v o m Hotel ab. Wir schauten uns gemeinsam die Innenstadt an. Dann schlug er vor, ein bekanntes Restaurant aufzusuchen. Es regnete in Stromen. Die Schuhe nass, die Laune stetig sinkend, das vorgeschlagene Restaurant geschlossen. Wir liefen weiter. Zweites Restaurant: kein Tisch mehr frei. Drittes Restaurant: ebenfalls kein Tisch mehr frei. Der Kellner zeigte auf einen Tisch, der fur acht Personen vorgesehen war und an dem noch drei Platze frei waren. Er wird sich hoffentlich nicht dort hinsetzen wollen, dachte ich. Leider doch. Er fand es nicht schlimm, sich zu den dort sitzenden FuBballfans zu setzen. Nichts gegen FuBballfans. Diese Besprechung sollte jedoch dem ersten gemeinsamen Kennenlernen und der Feinabstimmung des nachsten Tages dienen. Das lasst sich schlecht bewerkstelligen, wenn im Hintergrund „Griechischer W e i n " gespielt wird und alle zwei Minuten die Glaser zum Zuprosten

I

erhoben werden.

II I II I I

Wir setzten uns hin. Mein Gastgeber bestellte ohne Frage Oder Abstimmung sein Getrank und Gericht und ich ebenso. Wir saBen fast drei Stunden. Getranke gab es keine weiteren. Der Ober kam nicht und der Gastgeber fragte nicht. Keine gute Startposition fur eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

Diese Erfahrung vermittelte mir einen Eindruck von Unprofessionalitat, den ich direkt auf das Unternehmen iibertragen habe. Beim gemeinsamen Essen geht es um Beziehungsaufbau und Professionalitat und nicht um die Einladung zur Nahrungsaufnahme. Etikette fangt mit der Auswahl des Restaurants und somit vor dem Essen an. Auch wenn man noch nicht weiB, um welche Uhrzeit man zum Essen geht, so reserviert man vorher einen Tisch. Bei wichtigen Gasten sollten Sie sich das Restaurant vorher genau ansehen, so dass Sie sicher sein konnen, den vorteilhaftesten Tisch fiir Ihre Besprechung zu bekommen. Die gemeinsame Auswahl der Speisen sollte als Sprungbrett fiir den Beziehungsaufbau gesehen werden.

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Tisch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

Entdecken Sie Gemeinsamkeiten und kniipfen Sie an diese Ihre weiteren Gesprache an. Hier geht es darum, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich beide Parteien wohl fiihlen und in dem sie zu einem spateren Zeitpunkt den Ubergang zum Business schaffen. Die Einladung zum Essen sollte generalstabsmaBig geplant werden; insbesondere, wenn Sie internationale Gaste bewirten (vergleiche Kapitel 10, Seite 122 ff.).

Einladungen professionell durchfiihren Bevor Sie Ihre Gaste einladen, sollten Sie entscheiden, welche Ortlichkeiten zu Ihren Kunden passen: Biergarten, Business-Lounge, Cafe, Hotelbar, Running Sushi Bar, Steakhouse etc. Entscheiden Sie friihzeitig, ob es hilfreich ist, zuerst einen Aperitif in einer Hotelbar zu sich zu nehmen und dann in ein Restaurant zu wechseln. Insbesondere, wenn Sie Ihren Geschaftspartner noch nicht gut kennen, kann der Besuch einer Hotelbar oder eines Cafes die Beziehungsebene positiv beeinflussen und den Kennenlernprozess beschleunigen. Bei der Auswahl des Restaurants sollten Sie Folgendes beriicksichtigen: Es muss Ihnen und Ihren Gasten gefallen. Wenn Sie mit den Restaurantleistungen nicht zufrieden sind, konnen Sie auch nicht begeisternd Ihre Partner bewirten. Ambiente, Sauberkeit, Auswahl und Freundlichkeit mlissen passen. Die meisten Ingenieure zeigen sich begeistert, wenn die Lokalitat etwas mit Technik zu tun hat. Denken Sie an Erlebnisgastronomie: umgebauter Bahnhof, Flugwerft, Fernsehturm, ehemalige Produktionsstatte etc. Uberdenken Sie im Vorfeld die folgenden Punkte: > Welche Vorheben hat Ihr Geschaftspartner? ^ Warum haben Sie gerade dieses Lokal ausgesucht? "" Ist die Gerauschkuhsse akzeptabel? ^ Wie erreichen Sie das Lokal und wie bringen Sie Ihre Gaste wieder ins Hotel oder nach Hause?

Einladungen professionell durchfiihren

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> Welche Tische/Platze sind ftir eine Geschaftsbesprechung besonders empfehlenswert? > 1st die Auswahl an Speisen und Getranken dem geschaftlichen Anlass angemessen? > Mit welchen Geschichten (liber das Lokal, vergangene Besuche etc.) konnen Sie die Teilnehmer unterhalten? ^^ Wie konnen Sie den Restaurantbesuch zu einem besonderen Event machen? (siehe Kapitel 10, Seite 132 ff.). Wenn Sie einen Kunden einladen mochten, sich in der Stadt aber nicht auskennen, dann geben Sie dem Kunden einige Hinweise und iiberlassen Sie ihm die Auswahl. Sagen Sie jedoch nie, dass es Ihnen egal ist, wo Sie gemeinsam zum Essen einkehren. Nennen Sie beispielsweise einige Schlagworte, die die Auswahl vereinfachen. Wenn Sie sehr professionell auftreten woUen, dann erkundigen Sie sich in Ihrem Hotel, bei der Sekretarin Ihres Kunden etc. tiber mogliche Lokale, tiber deren Vor- und Nachteile und reservieren Sie auf jeden Fall einen Tisch. Wenn Sie einen Restaurantfiihrer benutzen, dann wahlen Sie nur erste Empfehlungen. Lassen Sie sich diese durch Ortskundige (Concierge im Hotel, Sekretarin etc.) naher erlautern. Mit diesem Aufwand konnen Sie wesentlich sicherer auftreten, denn Sie minimieren die Wahrscheinlichkeit unliebsamer Uberraschungen und Reinfalle. Als Gastgeber sind Sie ftir die Regie zustandig. Nachdem Sie Platz genommen haben, wird Ihnen die Weinkarte und alien BeteiUgten die Speisekarte iibergeben. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt gekommen, um den Aperitif vorzuschlagen. Dieser muss nicht immer Sherry, Champagner oder Sekt sein; auch darf mal ein Bier bestellt werden. Schatzen Sie Ihre Gaste ein. Wahrend alle Beteiligten in die Karten schauen, konnen Sie Empfehlungen aussprechen - man erwartet von Ihnen professionelle Fiihrung. Geben Sie Ihren Gasten einige Hinweise, in welchem Umfang (vier Gange-Menii vs. schneller Imbiss) das gemeinsame Essen ablaufen darf. Haben Sie keine Angst, dass Sie sich dadurch zu stark in die individuelle Auswahl einmischen. Wenn alle beteiligten Personen ihre Bestellung aufgeben, ist es peinlich, wenn ein GruppenmitgHed 72

Tisch-Etikette fur die Vertriebspraxis

aus Hoflichkeit nur ein Hauptgericht bestellt, wahrend alle anderen ein viergangiges Menii ordern. Gemeinsame Geschaftsessen stellen eine soziale Bindung her. Wie iiberall dienen auch bei Tisch die Regeln zur Orientierung und soUten nicht stur 1:1 umgesetzt werden. Es gilt beispielsweise die Kegel, dass Wein zum Menii gehort und die Weinkosten rund die Halfte der Kosten fur das Menii betragen sollten. Wenn ein Menii fiir zwei Personen 60 Euro kostet, ware es Unfug, einen Wein fiir 30 Euro zu bestellen, nur um diese Kegel buchstabengetreu zu befolgen. Insbesondere dann, wenn der Gast ein Weinkenner ist. Lassen Sie mich dies mit einem zweiten Beispiel verdeutlichen: In den Zeiten, in denen das Besteck aus Silber bestand, gait es als unschicklich, Kartoffeln mit dem Messer zu schneiden. Das EiweiB der Kartoffel lieB das Besteck mit der Zeit schwarz anlaufen. Heute bestehen Messer aus Edelstahl und erlauben somit auch das Schneiden von Kartoffeln. Machen Sie Gebrauch davon. Sie werden niemanden beeindrucken, wenn Sie vornehm die Kartoffel mit der Gabel zerteilen und dabei Kartoffelstiickchen oder Sauce auf die Krawatte Ihres Kunden spritzen. Selbst das Wissen um die Tatsache, dass eine mit der Gabel zerteilte Kartoffel mehr Sauce aufnimmt, nutzt Ihnen danach als Entschuldigung wenig. Wenn Sie als Gastgeber zahlen, dann verlassen Sie den Tisch. Lassen Sie sich die Kechnung geben und zahlen Sie direkt unter Ausschluss Ihrer Gaste beim Kellner. Bei der Umsetzung der oben beschriebenen Kegeln tun wir uns als Ingenieure leichter als andere Berufsgruppen. Im Gegensatz zur Finanzbranche darf in technischen Branchen das Grundverstandnis zu Etikette etwas lockerer sein. Wenn Sie als Ingenieur im Vertrieb mit Kunden zum Essen gehen, dann steht nicht die Erfiillung der Kniggeregeln im Vordergrund, sondern die Intensivierung der Beziehung und der Vertriebserfolg. Sitzordnung Wenn Sie zu zweit mit einem Geschaftspartner zum Essen gehen, dann setzen Sie sich iiber Eck oder gegeniiber. Uber Eck ist die Nahe zu Ihrem Geschaftspartner groBer. Wenn Sie sich jedoch gegeniiber sitzen, sind Sie zwar weiter voneinander entfernt, konnen Einladungen professionell durchfuhren

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dafiir aber besser die Korpersprache aufnehmen, da Ihr Blickwinkel welter ist. Wenn mehrere Personen an einem Tisch sitzen, dann soUte der Gastgeber an einer Langsseite des Tisches sitzen und nicht, wie oft angenommen wird, an einem Kopfende. Rechts vom Gastgeber sitzt die wichtigste und links die zweltwichtlgste Dame. Gegeniiber vom Gastgeber sitzt die Gastgeberin. Rechts von ihr der wichtigste Gast, links von ihr der zweltwichtlgste Gast. Je nledrlger der Rang eines Gastes, desto welter entfernt vom Gastgeber sitzt er. Wenn Sie zu vlert in einem Restaurant spelsen, dann soUte der ranghochste Gast rechts vom ranghochsten Gastgeber sitzen. Laden Sie einen Kunden mit Partnerln eln, gelten besondere Regeln. Rechts von Ihnen sitzt die Partnerln des Kunden. Rechts vom Kunden sitzt Ihre Partnerln. Diese Sitzordnung ermoglicht elne aufgelockerte Atmosphare und fordert die Kommunlkation. Private Einladungen Durch elne Einladung in Ihre privaten vier Wande konnen Sie die Bezlehung zu Ihren Geschaftspartnern Intensivleren. Vorher sollten Sie slch allerdings slcher seln, ob Sie wirklich Ihre Privatsphare offen legen wollen. Wenn ja, dann „lelten" Sie Ihren Besuch. Legen Sie Bticher offensichtUch bereit, die Themen behandeln, fiir die sich Ihr Geschaftspartner interessiert. Bilder, Musik-CDs, Erinnerungen aus bereisten Landern, Ihre Uhrensammlung etc. sind Ihnen bei den Gesprachsthemen und beim Vertrauensaufbau hilfreich. Dass Ihr Haus oder Ihre Wohnung aufgeraumt und sauber sein sollte, versteht sich von selbst.

Tischregeln fiir Ihr sicheres Auftreten Bewusst habe ich an dieser Stelle auf Details zu Schnecken, Hummer, Kaviar und deren Bestecke verzlchtet, well Derartlges selten in der tagUchen Praxis eines Ingenleurs Im Vertrleb vorkommt. Wenn dies bei Ihnen doch der Fall sein sollte, mochte ich auf elnschlaglge Llteratur zum Thema verwelsen. Im Folgenden werde ich Ihnen

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TIsch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

einige Details an die Hand geben, die Ihr sicheres Auftreten verbessern. Grundlagen > Von rechts werden Vorspeise, Hauptmentis sowie Getranke serviert und abgeraumt. > Besteck wird von der Seite nachgelegt oder abgeraumt, auf der es eingedeckt worden ist. > Von links werden der Brotteller und die Salatschussel eingedeckt und abgeraumt. % ; Yon links werden Servierplatten gehalten, von denen Sie sich bedienen diirfen. > Sobald Sie sich an einen gedeckten Tisch setzen, legen Sie die Serviette links neben Ihr Gedeck, bis Sie die Auswahl Ihrer Speisen und Getranke beendet haben. Dann soUten Sie die Serviette halb entfalten und auf Ihren SchoB legen. Halb entfaltet wird sie, weil auf diese Weise niemand den befleckten Teil der Serviette sehen wird, nachdem Sie sich den Mund damit abgetupft haben. Wenn Sie Ihren Platz verlassen, legen Sie die Serviette links neben Ihr Gedeck. y^^ Haben Sie das Besteck einmal aufgenommen, kommt es nicht mehr mit dem Tisch in Beriihrung. Messer und Gabel in V-Form auf dem Teller signalisieren dem Personal, dass Sie noch weiter essen. Legen Sie Messer und Gabel parallel auf den Teller, signahsieren Sie dem Personal, dass Sie mit dem Essen fertig sind. I- Wenn Sie schon etwas gegessen haben, dann tupfen - nicht reiben - Sie immer erst Ihren Mund mit der Serviette sauber, bevor Sie zum Weinglas greifen. > Papierservietten werden ebenso wie Stoffservietten nach dem Essen Unks neben dem Teller abgelegt. Sie werden weder zerknullt noch auf den Teller gelegt. > Wenn Sie den Tisch verlassen, soUten Sie sich entschuldigen. Sagen Sie nur „Entschuldigen Sie mich bitte einen Moment."

Tischregein fur Ihr sicheres Auftreten

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^ Im Besprechungsraum ist es mittlerweile ublich, sich in die Stiihle zu Itimmeln. Bei Tisch sollten Sie aufrecht sitzen bleiben und nicht zu lassig erscheinen. > Die Ellenbogen sollten Sie nur auf den Tisch stellen, wenn es sehr informell zugeht. Getrdnke * Getranke werden von der rechten Seite eingegossen. -> Personen, die keinen Alkohol trinken, werden nicht nach dem Grund ihrer Abstinenz befragt. Auch wenn die entsprechende Person keinen Alkohol trinkt, so wird das Weinglas mit einem Schluck geftillt. Dieser Schluck muss nicht getrunken werden, er dient nur dem Ausdruck der Gruppenzugehorigkeit. Im Anschluss bestellt sich die Person ein alternatives Getrank. > Der Aperitif regt nicht nur den Appetit an, sondern auch die Kommunikation. Deshalb sollten Sie auf ein Bier, einen leichten WeiBwein, Sherry, Champagner oder Sekt nicht verzichten. > Weinprobe: Priifen Sie das Etikett der bestellten Flasche Wein, sehen Sie sich die Farbe des Weines an. Vor dem ersten Schluck sollten Sie das Weinglas leicht schwenken, daran riechen, einen Schluck trinken und ihn ein paar Sekunden - ohne Gerausche im Mund behalten und dann schlucken. Wenn der Wein in Ordnung ist, geben Sie Ihre Zustimmung zum Einschenken. > Beim Zuprosten werden Glaser, die einen Stiel haben, auch an diesem angefasst; mit Daumen, Zeige- und Mittelfinger. Fassen Sie stattdessen das Glas an, wtirde sich der Glasinhalt erwarmen. Also eine durchaus sinnvolle Regel. > Schauen Sie Ihrem Gegenuber beim Zuprosten in die Augen. > Mit einem leeren Glas prostet man nicht zu. > Ein Sorbet ist ein eisgektihltes Fruchtsaftgetrank, oft alkoholhaltig, das vor dem Hauptgericht serviert wird. Es hat die Aufgabe, den Geschmack zu neutralisieren, insbesondere nach einem Fischgericht als Vorspeise.

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Tisch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

Der typische Korken als Verschluss von Weinflaschen wird immer ofter durch „Silikonkorkeii" ersetzt. Diese sind kein Kriterium flir die Weinqualitat. Wasser: Wenn Sie Ihrem Tischnachbarn Wasser nachschenken mochten, dann verrenken Sie sich nicht dabei, sondern bitten Sie ihn, sein Glas in Reichweite zu platzieren. Nach dem Einschenken nimmt er es dann wieder zu sich. Nur Kinder und Betrunkene sagen die Wahrheit, sagt ein japanisches Sprichwort. Bei geschaftlichen Treffen soUten Sie deshalb nur so viel Alkohol zu sich nehmen, wie Sie es ftir sich und alle BeteiUgten verantworten konnen. Beim Umriihren von Kaffee sollten keine Gerausche entstehen. Der Kaffeeloffel wird vor dem Trinken auf den Unterteller gelegt, ohne vorher abgeleckt zu werden. Gerichte Das einfache Menii besteht aus Suppe, Hauptgericht und Dessert. Ein erweitertes Menii besteht aus kalter Vorspeise, Suppe, warmer Vorspeise (Fisch oder Fleisch), Sorbet (eisgektihltes Fruchtsaftgetrank), Hauptgericht, Kase und Dessert. Beginnen Sie erst mit dem Essen, wenn alien Anwesenden serviert wurde. „Guten Appetit" sagt man offiziell nicht mehr, da einen der Appetit des Gegenlibers nichts angeht. Ich sehe das pragmatischer. Wenn Sie keinen guten Appetit wiinschen, fallen Sie negativ auf. Insbesondere bei Ingenieuren und Technikern, die sich spaBeshalber immer noch „Mahlzeit" wiinschen. Auch wenn es alle wissen, so zeigt die Praxis, dass es notwendig ist, es hier noch einmal zu erwahnen: Mit vollem Mund spricht man nicht! Wenn Sie ein Gericht mit nur einer Hand essen, dann liegt die andere locker auf der Tischkante und nicht unter dem Tisch.

Tischregeln fur Ihr sicheres Auftreten

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>• Das Essen kommt zum Mund. Nicht der Mund zum Essen. Die meisten wissen es. Dennoch halten einige das Besteck nur knapp iiber den Teller und holen sich die Nahrung ab, indem sie den Kopf zum Teller fiihren. ^

Brot wird gebrochen und nicht geschnitten. Sollten kleine, frisch gebackene Brotchen zur Vorspeise gereicht werden, so werden diese nicht durchgeschnitten und mit Butter beschmiert, sondern ebenfalls gebrochen und dann mit Butter versehen. Dies gilt auch ftir Friihstucksbrotchen: brechen, mit Butter beschmieren, Belag auflegen. Der Grund ftir diese Regel ist einfach: Wenn Sie Ihr Brotchen durchschneiden und mit rohem Schinken Oder anderem belegen wtirden, das schwer zu zerbeiBen ware, so konnten Sie es weniger asthetisch verzehren. Wenn Sie Ihre Brotchen brechen, dann haben Sie bereits mundgerechte Portionen.

> In guten Restaurants wird das Essen mit der richtigen Ess-Temperatur serviert. SoUte Ihr Gericht einmal zu heiB serviert werden, dann vermeiden Sie es zu „pusten". > Suppe loffeln Sie korrekt, indem Sie diese aus der Ihnen abgewandten Seite des Tellers aufnehmen und mit einem Bogen zum Mund fiihren. Suppenteller werden nicht mit der Hand angehoben, um den letzten Rest auf den Loffel zu bringen. Suppentassen diirfen Sie - wenn Sie mochten - zum Mund fiihren, um den letzten Rest auszutrinken. > Pasta wird ohne Loffel und Messer gegessen. Spaghetti drehen Sie mit der Gabel auf dem Tellerrand. Spaghetti mit Gabel und Loffel zu essen ist eine deutsche Verhaltensweise. > GroBe Salatblatter diirfen mit dem Messer geschnitten werden. StilvoUer ist es jedoch, den Salat auf eine mundgerechte GroBe zu falten. > Spargel und Kartoffeln diirfen Sie schneiden. > Fisch sollten Sie mit einem Fischmesser filetieren. Ausnahme: „Festen Fisch", z.B. Aal, diirfen Sie auch mit einem scharfen Messer schneiden. Dies hat seinen Grund. Mit einem scharfen

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Tisch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

Messer konnten Sie eine Grate zerschneiden, die Ihnen dann wahrend des Essens Probleme bereiten konnte. Wenn Sie dennoch eine Grate im Mund spiiren, dann berlicksichtigen Sie: Speisen verlassen den Mund auf die gleiche Art, auf die sie in den Mund gelangt sind, d.h. in diesem Fall mit der Gabel, nicht mit den Fingern. > Einen FleischspieB essen Sie richtig, indem Sie ihn mit zwei Fin-

gern an einem Ende anfassen und schrag mit der Spitze auf den Teller stellen, um die einzelnen Fleischstiicke mit der Gabel herunterzuschieben. Dies sollten Sie sofort nach dem Servieren tun, da sich das Fleisch am einfachsten schieben lasst, solange es heiB ist. Den leeren SpieU legen Sie dann am Tellerrand ab. Hahnchen wird in Restaurants nicht mit den Handen gegessen. Nur in legerer Umgebung sollten Sie Hahnchen mit den Handen unterstutzend essen. Dies wird durch weiBe Papiermanschetten an den Schenkeln und/oder durch Servieren einer Schale mit Zitronenwasser zum Ausdruck gebracht. Mit den Handen essen gilt dann nur ftir Keule und Fliigel. *' Kase auf einem Teller sind meistens geschmacklich vorsortiert.

Im Uhrzeigersinn von mild bis scharf. > Die Dekoration auf Ihrem Teller ist oft essbar, dennoch wird diese in der Regel nicht gegessen. > Sandwiches zahlen nicht zu den Fingergerichten und sollten mit Messer und Gabel gegessen werden. > Canapes sind mundgerechte, mit Fleisch, Fisch, Kase oder anderen Leckereien belegte Brotscheiben, meist aufwendig mit pikanten Zutaten dekoriert. Canapes dtirfen Sie mit der Hand essen. > Zahnstocher sollten Sie nicht am Tisch benutzen. Verlassen Sie den Raum, um Ihre Zahne zu reinigen.

Tischregein fur Ihr sicheres Auftreten

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Praxistipp

Fragen Sie doch bei Ihrem nachsten Restaurantbesuch beim Service-Personal nach, wie man seltene Gerichte korrekt isst. In den meisten Fallen freut man sich, Ihnen solche Fragen zu beantworten.

Beanstandungen Wenn Ihre Gaste Beanstandungen haben, miissen Sie als Gastgeber in Aktion treten. Hauptspeisen, die nur maBig temperiert sind, zahes Fleisch etc. reichen aus, um das Service-Personal zu bemiihen. Sprechen Sie mit dem Personal auBerhalb jeglicher Horweite Ihrer Kunden. Es sei denn, es liegt ein schwerer VerstoB vor, wie im folgenden Beispiel. Beispiel Mit einer Delegation von acht Chinesen besuchte ich ein bekanntes Restaurant in Miinchen. Ein Chinese zeigte dem Ober selnen Teller. Der Teller war nicht richtig sauber. Daraufhin nahm der Ober den Teller, hauchte auf diesen, wischte ihn mit einem Armel seines Sakkos ab und platzierte ihn wieder auf den Tisch des Gastes.

Verhalten am Buffet Bevor Sie jemanden zum Bliffet-Essen einladen, stellen Sie sicher, dass dieser Buffets mag. Ich spreche da aus eigener Erfahrung. Mir kann man mit einem Buffet keine Freude bereiten. Selbst das Frlihstticks-Biiffet wird bei mir regelmaBig durch ein Zimmerfriihstlick ersetzt. Die Geschmacker sind jedoch verschieden. Hier ein paar Tipps, die Sie wahrscheinlich ohnehin schon befolgen, daher hier der VoUstandigkeit halber. 1. Das Buffet wird durch den Gastgeber eroffnet. Das gilt auch fiir Biiffets, an denen sich noch andere bedienen. Nach Eroffnung bedient sich in der Kegel der Ehrengast oder der ranghochste Gast, dann erst alle anderen Gaste.

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Tlsch-Etikette fiir die Vertriebspraxis

2. Wenn Sie in einer groBeren Gruppe zum Essen gehen, dann muss nicht gewartet werden, bis die Gruppe vollstandig ist. 3. Auch wenn Sie dieses Vorgehen taglich in deutschen Hotels beobachten konnen: Es gilt als stillos, wenn Sie am Buffet stehen und bereits anfangen zu essen. Auch wenn Sie durstig sind, warten Sie mit dem Trinken, bis Sie an Ihrem Tisch sitzen. 4. Ihren Teller sollten Sie nur einmal benutzen. Lassen Sie Ihren benutzten Teller auf dem Tisch stehen und nehmen Sie einen neuen. Keinesfalls mit dem benutzten Teller erneut zum Buffet. Ausnahme: private Gartenparty. 5. Gehen Sie lieber zweimal zum Buffet, bevor Sie sich eine Kombination aus Vorspeise, Hauptgericht und Dessert auf Ihren Teller laden. 6. Unglaublich, aber oft beobachtet: Wenn Sie sich durch verschmiertes Btiffetbesteck die Hande bekleckern, dann bitte nicht ablecken. Informieren Sie das Personal und lassen Sie sich sauberes Besteck bringen. Fazit Sie sollten die Regein kennen, um entscheiden zu konnen, wann Sie diese Ihrem Kunden und der Situation anpassen. Die wichtigsten Anforderungen dafur, Ihr Geschaftsessen erfolgreich zu realisieren und sicher aufzutreten, haben Sie in diesem Kapitel kennen gelernt und konnen diese jetzt anwenden.

Tischregein fiir Ihr sicheres Auftreten

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Teil II Wie Sie Vertriebssituationen beherrschen

7. Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie erfolgreich Kontakte zu neuen Kunden herstellen und durch professionellen Small Talk eine positive Kommunikations-Atmosphare schaffen. Sie bekommen neue Ideen, wie Sie mit ausgewahlten aulierfachlichen Themen Interesse wecken und die Grundlage fur Fachspezifisches legen.

Den Kommunikations-Motor warm fahren Bevor Sie einen Sportwagen in den Hochleistungsbereich bringen, fahren Sie den Motor warm. Erst wenn die Temperatur stimmt, treten Sie das Gas durch und verlangen Leistung. Bei der Kommunikation verhalt es sich ahnUch. Das Warmfahren ist der Small Talk. Der Hochstleistungsbereich ist die fachHche Kommunikation. Oft wird die Wichtigkeit des Small Talks in der Praxis unterschatzt, da wir primar iiber oberflachliche Themen sprechen. Doch gerade diese oberflachUchen Themen, diese lockeren, zwanglosen Gesprache ebnen uns den Weg fiir die nachfolgenden fachlichen Themen, da wir dem Gesprachspartner naher kommen. Wir konnen uns auf ihn einstellen und er sich auf uns. Erfahrungsbericht Vor einigen Monaten erhielt ich eine E-Mail von einem Unternehmen aus einer Stadt in Stiddeutschland, das nness- und regelungstechnische Systeme vertreibt. Ich rief den Geschaftsfijhrer an und hatte schon vor dem Telefonat die ersten Gemeinsamkeiten festgestellt. Erstens war ich frijher, als ich noch im Vertrieb technischer Investitionsgiiter fiir ein GroBunternehmen tatig war, sehr oft in der Stadt, in der das Unternehmen seinen Stammsitz hat, und kannte daher die

Den Kommunikations-Motor warm fahren

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Umgebung. Zweitens habe ich vor meinem Studium eine Ausbildung zum Mess- und Regelmechaniker absolviert. Somit war es sehr einfach, den Small Talk wahrend unseres ersten Telefonats zu gestalten. Die hieraus resultierende lockere Atmosphare entstand durch die Gemeinsamkeiten und kam sowohl dem Kunden als auch mir zu Gute. Nach einigen Minuten war der Small Talk beendet, die positive Grundlage fur das weitere Gesprach geschaffen und wir gingen „down to business", wie die Amerikaner sagen.

Voraussetzung fiir einen fruchtbaren Small Talk sind eine optimistische Einstellung, Offenheit und Neugierde. Sind diese Anforderungen erfiillt, funktioniert der Small Talk wie Zahnrader, die ineinander greifen. Insbesondere Ingenieure winken sehr schnell ab, wenn es um Small Talk geht. Die Ablehnung verstarkt sich, wenn vor dem Small Talk auch noch ein Kontakt zur entsprechenden Person hergestellt werden muss. Selbst in Situationen, in denen die Kontaktaufnahme sehr einfach ist, well man Gemeinsamkeiten als Sprungbrett zum Small Talk nutzen kann, fallt es vielen schwer. Ein Seminar-Teilnehmer sagte mir, dass er Small Talk als etwas „Schleimiges" empfinde, da oft tiber Themen gesprochen werde, die oberflachlich oder uninteressant seien und mit der eigentlichen fachlichen Sache nichts zu tun hatten. Nach dem Seminar revidierte er seine Meinung, da ich ihm die VorzUge des Small Talks erlautern konnte. Mit einem gekonnten Small Talk: >" schaffen Sie eine sohde Grundlage fiir das fachliche Gesprach, > verbessern Sie den „Draht" zu Ihrem Gesprachspartner, erreichen seinen „Zugangskanal" und erfahren etwas tiber seinen „Quellcode", > geben Sie Ihrem Gesprachspartner das Gefiihl, verstanden zu werden, > machen Sie Gemeinsamkeiten sichtbar, > wirken Sie sympathischer, 86

Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

> erweitern Sie Ihr Netzwerk, ^ erhalten Sie viele DenkanstoBe, '•'' trainieren Sie Ihre Schlagfertigkeit, > verbessern Sie Ihre Menschenkenntnis, ^^ integrieren Sie sich in das Umfeld, >'-• entscharfen Sie Konfliktsituationen, ^ lernen Sie Themen kennen, die Ihnen bisher noch nicht bekannt waren, und erweitern Ihren Horizont, ^^' fordern Sie Ihre berufliche Karriere, ^ bauen Sie Angste ab.

Nehmen Sie Kontakt auf Themenwahl Durch Small Talk trainieren Sie Ihre Fahigkeit, in unterschiedlichen Situationen auf Menschen einzugehen. Eine der groBten Schwierigkeiten der Kommunikation besteht darin, dass man nie weiB, wie die andere Person reagiert oder was sie sagt. Mit dem Uben von Small Talk erreichen Sie die Fahigkeit, diese Schwierigkeit in der Praxis besser zu beherrschen. Doch welche Themen sind geeignet und welche soUten Sie vermeiden? Achten Sie zunachst auf Gemeinsamkeiten, die Sie verbinden. Sind diese unverfanglich (Ort, Ausbildung, gemeinsame Bekannte, Auslandserfahrung etc.), so haben Sie einen guten Aufhanger. Sind Ihnen keine Gemeinsamkeiten bekannt, dann bieten sich folgende Themen an: Besonderheiten der Umgebung (das konnen Exponate im Stammhaus Ihres Kunden sein, Kunstobjekte, eine schone Aussicht etc.). Wetter (der Klassiker), Ihr letzter Besuch, Reisen, Wohnort, Autos, Kunst, Uhren, Flugzeuge usw. Vermeiden Sie „kritische" Themen! Insbesondere: PoUtik, Artenschutz, Katastrophen, negative Schlagzeilen, Religion, Krankheit usw. Flir Internationale Kunden miissen, je nach geographischer Nehmen Sie Kontakt auf

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Lage, noch weitere Besonderheiten beriicksichtigt werden. Weitere Details finden Sie in Kapitel 10 ab Seite 122 ff. Wie Sie einen Small Talk starten konnen Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten, die Sie und die betreffende Person haben. Stellen Sie sich dazu die folgende Situation vor: Sie sitzen im Flugzeug nach New York neben einer Ihnen unbekannten Person. Sie haben viele Gemeinsamkeiten: ^^ > > '^'' ^ '^ > *

Sie haben in derselben Wartezone gewartet, Sie sitzen im selben Flugzeug, Sie verlassen dieselbe Stadt, Sie haben dasselbe Ziel, Sie sitzen in derselben Klasse, Sie haben gleich viel Platz, Sie sehen von Ihren Platzen nahezu dasselbe Geschehen, Sie werden von derselben Flugbegleiterin bedient.

Die Voraussetzungen sind ideal. Dem Start eines Small Talks steht nichts im Wege. Wahlen Sie eine Gemeinsamkeit und stellen Sie Ihrem Sitznachbarn eine Frage wie z.B.: „Fliegen Sie auch beruflich nach New York?" Sehen wir uns dazu ein Beispiel an: Beispiel Auf einem Plug von Munchen nach New York sitzt Simone K. neben einem Herrn, der das Unterhaltungsprogramm liest. Sie beginnt ein Gesprach: Sie: „Waren Sie schon einmal in New York?" Er: J a . " Sie: „lch war auch schon zweimal dort. Immer wieder beeindruckend." Er: „Stimmt. Diese Stadt hat so viel zu bieten. Schade, dass man nie richtig Zeit hat zwischen den Terminen." Sie: „Darf ich mich vorstellen: Simone K." Er: „Peter G."

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Sicheres Auftreten bei der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

Sie: „ A n g e n e h m . " Er: „Freut m i c h . " Sie: ,Jch bin in nachster Zeit ofter in New York. Als Vertriebsleiterin suche ich gerade Partner fur den Aufbau einer Niederlassung." Er: „\n welchen Bereich ist Ihr Unternehmen tatig?"

Hier lauft das Gesprach wie von selbst. Doch dies ist nicht der Regelfall, wie wir im folgenden Beispiel sehen werden. Beispiel Sie: „Waren Sie schon einmal in New York?" Er: „ N e i n . " Sie: „Das erste Mai ist es unglaublich, diese Stadt zu erieben. Sind Sie beruflich dort tatig?" Er: „Ja." Sie: ,Jn welchem Bereich sind Sie tatig?" Er: „Medizinaltechnik." Sie: „Hort sich interessant an. Darf ich mich vorstellen: Simone K. von ABG Regelungstechnik, Berlin." Er: „Peter G." Sie: „Freut mich auch. Wunsche Ihnen einen angenehmen Plug." Er: ,,Danke."

Hier hat es keinen Zweck weiterzubohren, da selbst durch den Einsatz offener Fragen keine Unterhaltung zustande kommt. Wenn Sie feststellen, dass das Gesprach nicht „rund lauft" oder Ihr Gesprachspartner mit kurzen Antworten blockt, dann seien Sie nicht enttauscht. Ziehen Sie sich freundlich wieder zuriick. Finden

Nehmen Sie Kontakt auf

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Sie den richtigen Moment, um auszusteigen, wenn Sie merken, dass Ihr Gegenuber kein Interesse hat. Small Talk soUte immer positiv sein. Es ist der falsche Augenblick, um iiber Probleme, Sorgen und Note zu diskutieren. Generieren Sie eine positive Atmosphare. Loben Sie das tolle Hemd oder den Anzug Ihres Gegeniibers. Komplimente werden immer gern gehort, und wenn sie ehrlich gemeint sind, sind sie ein guter Start. SoUte Ihr Small Talk ins Stocken geraten, so konnen Sie ihn durch offene Fragen (siehe Kapitel 3, Seite 34 ff.) wieder aktivieren. Das Gesprach bleibt auf diese Weise auf jeden Fall in Gang. Vergessen Sie nicht, nach jedem Small Talk, den Sie in Ihrem beruflichen Umfeld geftihrt haben, nach der Visitenkarte Ihres Gegeniibers zu fragen. So erweitern Sie zusatzlich auch Ihr Netzwerk. Geben Sie Name, Adresse, Telefon, E-Mail, Homepage, Tag des Gesprachs sowie bestimmte Stichworte (z.B. Patentanwalt, Schwerpunkt Asien) in Ihre Datenbank ein. Auf diese Weise finden Sie den Kontakt spater sehr einfach liber die Suchfunktion Ihres Adressenprogramms. 9¥ Praxistipp Nutzen Sie jede Situation, um sich im Small Talk zu verbessern. Je mehr Erfahrung Sie im Small Talk haben, desto sicherer konnen Sie auftreten.

Ubungen, die Sie weiterbringen > > 'f'' ^"

Plaudern Sie beim Brotchenholen mit der Verkauferin. Unterhalten Sie sich mit Ihrem Postboten. Sprechen Sie auf einer Feier mit Personen, die Sie nicht kennen. Reden Sie mit den Leuten, die mit Ihnen in der Schlange an der Kasse stehen. > Suchen Sie Kontakt in der Wartezone am Flughafen.

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Sicheres Auftreten be! der Kontaktaufnahme und beim Small Talk

Analysieren Sie anschlieBend Ihren Small Talk. Wie war der Einstieg? Warum war es besonders einfach/besonders schwierig, mit der betreffenden Person zu sprechen? Welche Verbesserungen konnen Sie beim nachsten Mai einflieBen lassen? Wenn Sie eine Chance fiir einen Small Talk nicht genutzt haben, dann fragen Sie sich, warum Sie diese Situation haben verstreichen lassen. Was hat Sie davon abgehalten? Mangelnde Motivation, Angst vor dem Ungewissen?

Fazit Small Talk ist mehr als nur oberflachliches Geplankel. Es ist hauptsachlich die Vorbereitung auf das eigentliche Gesprach und eine sehr gute Moglichkeit, mit Unbekannten ins Gesprach zu kommen. Sie trainieren bei jedem Small Talk Ihre Kommunikatonsfahigkeit. Die daraus resultierenden Verbesserungen kommen Ihnen auch in weiteren Situationen des technischen Vertriebs zugute, beispielsweise in Prasentationen und Verhandlungen.

Ubungen, die Sie weiterbringen

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8. Sicheres Auftreten in Prasentationen

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel lesen Sie, wie Sie Ihre Prasentationen effizient bewerten lassen konnen. Sie erhalten Praxistipps zur Verringerung von Lampenfieber und Redeangst. Ein Praxisleitfaden fur Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen gibt Ihnen das Handwerkszeug fur Ihre nachsten Prasentationen. Und Sie erfahren, wie Sie Ihren Vortragsstil verbessern und Krisenmanagement in schwierigen Vertriebs-Prasentationen betreiben.

Bestandsaufnahme Wie viele Prasentationen haben Sie in den letzten Jahren gehort, die Sie richtig begeistert haben? Wahrscheinlich miissen Sie erst einmal dariiber nachdenken. Doch eine wirklich professionelle Prasentation vorzubereiten und diese so durchzufiihren, dass sich die Zuhorer auch noch lange Zeit danach daran erinnern, ist nicht schwer. Sie miissen nur ein paar Regeln beachten und vielleicht ein wenig Mut aufbringen, um neue Ideen auszuprobieren. Die folgenden Punkte sind haufig daflir verantwortlich, dass eine Presentation nicht professionell wirkt und die Zuhorer nicht tiberzeugt. Meiden Sie diese Verhaltensweisen, damit Ihre Presentation nachhaltigen Erfolg hat: > Unsicheres Auftreten: Man merkt dem Vortragenden an, dass er unsicher ist. Haufiges Schlucken, zitternde Hande, ein roter Kopf etc. sind korpersprachUche Signale dafiir. > Mangelnde Authentizitat: Das Auftreten und das gesprochene Wort bilden keine Einheit und wirken dadurch unglaubwiirdig. > Keine Nutzenargumentation: Den Zuhorern wird nicht mitgeteilt, welchen Nutzen sie von der Presentation haben.

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Sicheres Auftreten in Prasentationen

'

Keine Spannung: Insbesondere technische Themen werden zu zahlen- und faktenorientiert prasentiert.

'

Keine Struktur: Die Zuhorer werden nicht gefiihrt. Keine Zielsetzung: Das Ziel der Prasentation wird nicht angegeben.

-

Vorkenntnisse der Zuhorer bleiben unberticksichtigt: UnterschiedUche Interessen und Vorkenntnisse zum Thema werden nicht beriicksichtigt. Die Anforderungen sind haufig zu hoch Oder zu niedrig.

" Uberladene Charts: Zu viel Information pro Darstellung. Kein „Drive": Man merkt dem Vortragenden an, dass er wenig Lust verspiirt, das entsprechende Thema vorzutragen und die Zuhorer mitzureiBen. Insbesondere Ingenieure tendieren haufig dazu, die oben genannten Punkte zu erfiillen. Je technischer und komplexer der Inhalt einer Prasentation ist, desto kritischer miissen die genannten Punkte untersucht werden. Nur durch Zahlen und Fakten iiberzeugt man heute niemanden mehr. SicherUch ist der fachhche Inhalt sehr wichtig. Auf der anderen Seite bekommen Sie jedoch viele Punkte fiir die Gesamt-Darbietung. Ihr Ziel sollte deshalb der Inhalt und die Durchftihrung sein. Je mehr Sympathiepunkte Sie bekommen, desto positiver wird Ihre Person gesehen, und damit auch Ihr Unternehmen und das Produkt, das Sie vertreiben. Machen Sie eine Bestandsaufnahme. Lassen Sie sich bei Ihrer nachsten internen Prasentation von Ihren Zuhorern bewerten. So haben Sie eine Ausgangsposition und wissen, in welchen Bereichen der Prasentation Sie sich verbessern miissen. Der folgende Bewertungsbogen soil Ihnen dabei helfen.

Bestandsaufnahme

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Ihr Bewertungsbogen Verteilen Sie den Bewertungsbogen vor der Prasentation und geben Sie eine kurze Erlauterung zu Ihrem Vorhaben. Sammeln Sie nach der Prasentation die Bogen ein und werten Sie diese fur sich aus. Sie erfahren direkt, wie man Sie sieht (Fremdbild) und bei welchen Kriterien Abweichungen zwischen einzelnen Beurteilungen auftreten. Es ist sinnvoU, dass der Feedbackgeber seinen Namen auf den entsprechenden Bogen notiert. Auf diese Weise haben Sie die Moglichkeit, sich einzelne Faktoren seiner Bewertung naher erlautern zu lassen. Bewerten Sie sich auch selbst (Selbstbild). Auf diese Weise erhalten Sie einen hilfreichen Vergleich zwischen Selbstbild und Fremdbild. Den folgenden Bewertungsbogen setze ich in meinen Seminaren und Coachings ein und habe bisher ausgezeichnete Erfahrungen damit gemacht. Den Bewertungsbogen konnen Sie von meiner Homepage www.preussners.de herunterladen. Feedback ftir _

von.

1 = sehr gut, 2 = gut, 3 = befriedigend, 4 = ausreichend, 5 = mangelhaft Kriterium

1

2

Beginn (Wartezeit) Positionierung im Raum Korperhaltung (Fixierung) Mimik Gestik Kleidung Selbstsicherheit Authentizitat Freie Rede Sprachniveau Artikulation Vermeidung von Fullwortern Lautstarke

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Sicheres Auftreten in Prasentationen

3

4

5

Bemerkyng

Kriterium

1

2

4

3

5

Bemarkung

Redegeschwindigkeit Blickkontakt zu den Zuhorern Begeisterung/Dynamik Roter Faden/Struktur Abschluss (Schlusssatz, Wartezeit)

Erlduterungen zu den Bewertungskriterien: Beginn (Wartezeit): Warten Sie vor dem Start Ihrer Prasentation einige Sekunden und verleihen dadurch insbesondere Ihren ersten Satzen mehr Kraft? Positionierung im Raum: Wo haben Sie sich positioniert? Stehen Sie ftir jeden Teilnehmer frei sichtbar oder verstecken Sie sich hinter einem Tisch oder Pult? Korperhaltung (Fixierung): Wie ist Ihre Korperhaltung? Stehen Sie professionell oder in sich eingefallen? Halten Sie sich irgendwo fest (Fixierung)? Mimik: Wirkt Ihre Mimik positiv? Gestik: Unterstutzen Sie mit Ihrer Gestik das gesprochene Wort oder leiern Sie Ihren Text nur runter? Kleidung: Ist die Kleidung dem Anlass entsprechend und in einem einwandfreien Zustand? Selbstsicherheit: Sieht man Ihnen Ihre Sicherheit an? Oder wirken Sie unsicher, weil Sie vielleicht Angst vor Fragen oder Versagen haben? Authentizitat: Wirken Sie als ganze Einheit oder widersprechen sich Ihr auBeres Erscheinungsbild, Ihre Sprache und die Inhalte, die Sie vermitteln? Freie Rede: Reden Sie „frei" oder lesen Sie den Text ab? Sprachniveau: Haben Sie das richtige Sprachniveau, um Ihre Zuhorer zu erreichen?

Ihr Bewertungsbogen

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Artikulation: Sprechen Sie klar und deutlich oder „nuscheln" Sie zeitweise? Vermeidung von FuUwortern: Vermeiden Sie FuUworter wie ahh, mmmh etc. oder sprechen Sie diese so oft aus, dass sie storen? Lautstarke: Sprechen Sie laut genug, um von alien Zuhorern klar und deutlich verstanden zu werden? Redegeschwindigkeit: Entspricht Ihre Redegeschwindigkeit den Anforderungen der Zuhorer? Blickkontakt zu den Zuhorern: Halten Sie professionell Blickkontakt zu den Zuhorern, um Reaktionen fortlaufend zu beriicksichtigen? Begeisterung/Dynamik: Strahlen Sie Begeisterung aus und reiBen die Zuhorer dadurch mit? Roter Faden/Struktur: Kann man Ihrer Gliederung und Ihrer Struktur gut folgen? Geben Sie regelmaBig an, welches Unterkapitel Sie gerade prasentieren? Abschluss (Schlusssatz, Wartezeit): Verabschieden Sie sich professionell mit einem Abschlusssatz und bleiben noch einen Moment still stehen, bevor Sie gehen?

Kontrollieren Sie Ihr Lampenfieber und nutzen Sie es Lampenfieber ist nicht ausschlieBlich eine negative Erscheinung, sondern notwendig, um Ihre Energie voUends in die Prasentation einzubringen. Ein gewisses MaB an Lampenfieber ist hilfreich. Es steigert Ihre Leistungsfahigkeit. Probleme treten dann auf, wenn Sie Ihr Lampenfieber nicht in den Griff bekommen und es negative Auswirkungen auf Ihren Auftritt hat. Sehen wir uns als nachstes an, wie sich Lampenfieber und Nervositat auswirken. Jeder Mensch reagiert anders. Dem einen fehlen die Worte, der andere gerat ins Stottern. SchweiBausbrtiche, Zittern, zuckende Schlafen, Herzrasen, Durchfall, Wippen mit den FiiBen, leichtes Schmatzen sind ebenfalls haufige Erscheinungen.

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Sicheres Auftreten in Prasentationen

Wahrend der letzen Jahre habe ich immer wieder Teilnehmer in Trainings gehabt, die besonders aufgeregt waren. Der Hauptgrund war meistens die Angst vor dem Ungewissen. Angst ist hier das Schliisselwort:

'

'

Angst vor dem Steckenbleiben, Angst vor schwierigen Fragen, Angst vor Fehlern, Angst vor negativen Auswirkungen (insbesondere wenn der Vorgesetzte an der Prasentation teilnimmt), Angst davor, ausgelacht zu werden, Angst ...

Wenn man iernt, diese Angstfaktoren zu kontrollieren, hat man bereits viel gewonnen. Hierzu einige Vorschlage aus der Praxis, die schon von vielen Ingenieuren erfolgreich umgesetzt wurden. Raumlichkeiten ansehen: Eine gewissenhafte Vorbereitung und das Vertrautmachen mit den Raumlichkeiten bieten eine gute Grundlage, um das Lampenfieber zu reduzieren. Machen Sie sich ebenso mit der Technik vertraut. Vorstellungskraft: Versuchen Sie, sich Ihren sicheren Auftritt in Bildern vorzustellen. SchUeBen Sie Ihre Augen und versuchen Sie sich auszumalen, wie die Prasentation ablauft. Wo werden die Zuhorer sitzen? Wo werden Sie sich positionieren? Wie werden Sie starten? Welche Probleme konnten auftreten und wie gehen Sie mit diesen Problemen um? Ihr Unterbewusstsein versteht nur Bilder. Je genauer Sie das tun, desto besser. Sobald Sie dies konnen, werden sich Ihre Gedanken an dieses Bild gewohnen. Je ofter Sie diese Vorstellung wiederholen, desto schneller wird sich der anfangUch so „gro6e Auftritt" normahsieren. Solange Sie nicht denken, dass Sie sicher auftreten, werden Sie auch nicht sicher auftreten. Und wenn Sie nicht an sich glauben, warum soUten andere es dann tun? Der Glaube versetzt Berge, sagt eine Volksweisheit. Wir als Ingenieure tun uns schwer damit, das nachzuvollziehen. Trotzdem ist etwas Wahres daran. Erscheinung: Wenn Sie mit Ihrer Kieidung und Ihrem Auftreten zufrieden sind, so werden Sie diese Botschaft nach auBen tragen. Niemand wird Sie als Person in Frage stellen. Kontrollieren Sie Ihr Lampenfieber und nutzen Sie es

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> Muskeianspannung und -entspannung: Setzen Sie sich auf einen Stuhl und legen Sie die Hande ausgestreckt auf Ihre Knie. Die FiiBe bertihren mit der ganzen FuBsohle den Boden. Versuchen Sie nun alle Muskeln, die Sie „erwischen", anzuspannen: Arme, Beine, Hande, Zehen, Po usw. Halten Sie diesen Zustand ca. zehn Sekunden an und entspannen Sie Ihre Muskeln wieder. Nach zehn Sekunden spannen Sie diese wieder an. Dieses Szenario wiederholen Sie dreimal. Durch das Anspannen und Entspannen wird Energie abgebaut und Sie fuhlen sich entspannter. Vorteilhaft ist, dass Sie diese Ubung auch im Besprechungsraum im Beisein anderer Personen durchfiihren konnen, ohne dass diese etwas bemerken. >' Wasserlassen: Auch wenn sich dieser Hinweis etwas kurios anhort, so hat er seine Berechtigung. Durch das Wasserlassen entspannt sich Ihr Korper, und Ihre Nervositat wird dadurch erheblich reduziert. AuBerdem haben Sie nebenbei ein Problem weniger, denn Sie brauchen keine Angst zu haben, wahrend der Prasentation auf die Toilette zu miissen. Die meisten Profi-Redner tun dies. Und das hat seinen guten Grund. Probieren Sie es aus. Auch wenn Sie nicht „mussen". 7

Kaugummi: Vor der Prasentation dlirfen Sie auch einen Kaugummi kauen. Bei manchen Menschen wirkt dies Wunder. Vergessen Sie jedoch nicht, ihn kurz vor der Prasentation aus Ihrem Mund zu nehmen.

> Fahrstuhl und Treppe: Fahren Sie mit dem Fahrstuhl ein paar Stockwerke nach oben und laufen Sie die Treppe wieder herunter. Hierdurch bauen Sie Energie ab, ohne dass Ihr Korper stark belastet wird. > Kaffee, Nikotin und Alkohol: Vermeiden Sie Kaffee, Nikotin, Alkohol, da sie nur scheinbar Ihre Hemmungen abbauen. Ganz im Gegenteil: Ihre Nervositat wird durch den Konsum eher verstarkt.

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Sicheres Auftreten in Prasentationen

9¥ Praxistipp Praxistipp fiir alle, die oft Fullworte (ahh, ahhh, mhhh) benutzen, dies aber vermeiden mochten: Suchen Sie sich einen Ort, an dem Sie niemand horen kann. Sagen Sie das Fullwort, das Sie oft verwenden, ganz schnell 20 bis 30 Mai hintereinander. Machen Sie eine Pause von zehn Sekunden und wiederholen Sie die Ubung. In vielen Fallen haben Sie auf diese Art und Weise das Fullwort fiir die nachsten 30 bis 60 Minuten eliminiert.

Leitfaden fiir Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen Der folgende Leitfaden wird Ihnen die professionelle Durchfiihrung einer Prasentation erleichtern: Prdsentations- Vorbereitung Vor der Prasentation soUten Sie Ihr Ziel festlegen. Was mochten Sie mit der Prasentation erreichen? Im Anschluss daran empfehle ich, eine Zuhoreranalyse durchzuflihren. Beantworten Sie dazu die folgenden Fragen: ^4- \Yer nimmt an der Prasentation teil? * Warum nehmen die Zuhorer an der Prasentation teil? * Welche Motivation haben die Zuhorer? ^ Was genau interessiert die Zuhorer? -'•' Welchen Nutzen erwarten die Zuhorer? ^^ Welche Ziele wollen die Zuhorer nach der Prasentation erreicht haben? > Welche Vorkenntnisse haben die Zuhorer? * Welche Einstellung/Abneigung konnten die Zuhorer haben? ,* Mit welchen Fragen mlissen Sie rechnen? ^^ Welche Einwande konnten die Zuhorer haben? Finden Sie den Zugang zu Ihren Zuhorern, indem Sie mit zeitgema6en Charts visuaHsieren. Die Gestaltung Ihrer Charts ist fiir Sie und fUr Ihre Zuhorer wichtig. Leitfaden fiir Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen

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Fur die Zuhorer bieten die Charts erhohte Aufmerksamkeit ' leichten Zugang zu komplexen Sachverhalten ^ einfache Zusammenfassungen zur Einpragung des Vorgetragenen Fur Sie bieten die Charts eine Moglichkeit, Ihre Kompetenz sichtbar zu machen einen Spiegel Ihrer Professionalitat -^ einen hilfreichen Leitfaden fur Orientierung und freies Sprechen •^ Praxistipp Setzen Sie bei aninnierten Charts ein kleines Zeichen (Punkt o.A.) in eine Ecke des Chart, das dann eingeblendet wird, wenn die letzte Animation vollzogen ist. So wissen Sie, wann das nachste Chart eingeblendet wird, und konnen die Uberleitung professioneller gestalten.

Kurz vor der Prasentation sollten Sie an Folgendes denken und ggf. umsetzen: '- Priifen Sie die Gerate und Ersatzgerate. '" Halten Sie auf jeden Fall eine CD-ROM oder einen USB-Stick mit den gespeicherten Daten und einen Satz Folien bereit, falls es technische Probleme mit dem Rechner oder dem Beamer gibt. ^'^ Machen Sie sich mit dem Beamer vertraut. Wissen Sie, * wie man den Kontrast einstellt? ^ wie man die Fernbedienung handhabt? '^' wie weit die Fernbedienung maximal reicht? ^ wie man die Verzerrung kompensieren kann? * wie man den Zoom bedient? ^ wen Sie bei Fragen konsultieren konnen? > Stellen Sie sicher, dass die Energiesparfunktion und der Bildschirmschoner Ihres Laptops ausgeschaltet sind. Ansonsten lau100

Slcheres Auftreten in Prasentationen

fen Sie Gefahr, dass sich das Gerat ausschaltet, wenn Sie es einige Minuten nicht bedienen. Wenn Sie bis zu zehn Zuhorer haben, sollten Sie sich auf jeden Platz kurz hinsetzen, um sicherzustellen, dass man von dort gut sehen kann. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie sich bereits dadurch in die Lage des Zuhorers versetzen konnen. Prlifen Sie, ob die GroBe der Leinwand ausreicht. ^ Schauen Sie sich die Umgebung genau an und versetzen Sie sich in die Situation des Prasentierenden. Wo werden Sie Ihre Notizen ablegen? Wo werden Sie sich positionieren? Wo konnen Sie sich eventuell hinsetzen? " Haben Sie alternative Medien (FHpchart, Whiteboard) oder Blanko-Fohen flir den Diskussionsteil? Je besser Sie die Vorbereitung der Prasentation treffen, desto weniger Gedanken mlissen Sie sich liber etwaige Zwischenfalle machen. Das heiBt, Sie halten Ihren personHchen Arbeitsspeicher frei von unnotigen Gedanken und haben somit mehr Speicherplatz flir die Durchflihrung der Prasentation. Prdsentations-Durchfuhrung Insbesondere die ersten Satze sollten Sie langsam und sehr deutlich aussprechen, um mehr Aufmerksamkeit zu erhalten. -^' BegruBen Sie das Publikum, aktivieren Sie es. Die meisten Prasentationen starten so leblos wie eine Trauerfeier. Und dennoch erwarten insbesondere Vortragende, die langweilig prasentieren, dass ihnen die Menge zujubelt und begeistert ist. Tun Sie sich und Ihren Zuhorern einen Gefallen und starten Sie frisch und anregend mit: * leiser, unauffaUiger Musik, wenn Ihre Zuhorer in den Raum kommen, einem interessanten Videoclip, einer kurzen, aber lustigen/nachdenklichen Geschichte, ein bis drei Cartoons,

Leitfaden fur Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen

101

^ einem lustigen oder kuriosen Bild, das in Zusammenhang mit Ihrem Produkt, Thema etc. steht, * Anschauungsmaterial. Trauen Sie sich, etwas Neues auszuprobieren. Bauen Sie Uberraschungen ein. Dieses Vorgehen bietet Ihnen mehrere Vorteile gleichzeitig: * Sie zeigen, dass Sie kreativ sind. ^ Sie zeigen, dass Ihr Publikum Ihnen wichtig ist; sonst hatten Sie sich die Miihe nicht gemacht. ^ Wer sich so etwas traut, dem traut man auch (aus professioneller Sicht) in anderen fachUchen Bereichen viel zu. * Sie treten sicher auf, weil Sie wissen, dass solche Einlagen positiv und auflockernd wirken. Wenn ein solch provokatives Auftreten nicht zu Ihrem Typ passt, dann gehen Sie etwas defensiver heran. Beispielweise, indem Sie Bilder zeigen. Wenn Sie eine Prasentation Uber Kreiselpumpen halten, dann bringen Sie doch Bilder von Schadensfallen mit, gerissene Gehause, korrodierte Teile etc. Oder bringen Sie diese Teile gleich mit zur Prasentation, so bekommen die Zuhorer ein „fiihlbares" Erlebnis. Sie konnen auch selbst kurze Videofilme erstellen. Zeigen Sie Ihre Referenzanlagen auf kurzen Videofilmen, statt lang und breit dartiber zu predigen. '^ Stellen Sie sich selbst vor: * Was haben Sie studiert? * Wo haben Sie studiert? ^ Wie alt sind Sie? ^ Sind Sie verheiratet? * Was haben Sie bisher beruflich getan? * Wofiir sind Sie verantwortlich? ^ Warum sind Sie der Richtige fiir das Thema? Je nach dem, wen Sie als Zuhorer haben, soUte Ihre Vorstellung kurz Oder ausfUhrlich sein. Geben Sie auch einige personHche Dinge preis. Dies untermauert Ihren Auftritt. Man mochte wissen, wen man als Mensch vor sich hat. Durch personHche Details bekommen Sie sehr viele Sympathiepunkte. > Stellen Sie Ihre Unternehmung vor. 102

Sicheres Auftreten in Prasentationen

> Stellen Sie das Thema kurz vor. > Stellen Sie die Agenda vor. -

Sagen Sie, wie lange die Prasentation dauern wird.

> Klindigen Sie an, welche Regeln gelten sollen (Handybenutzung, Zwischenfragen, Diskussion am Ende ...). ?

Prasentieren Sie den Hauptteil in aufgelockerter Form: spannend und kurzweilig: * Variieren Sie in der Lautstarke und der Geschwindigkeit, um Monotonie vorzubeugen. * Je kiirzer die Aussage, desto deutlicher muss Ihre Aussprache sein. * Stehen Sie gerade mit beiden Beinen auf dem Boden und stlitzen Sie sich nicht irgendwo ab. * Halten Sie mit dem Publikum standigen Blickkontakt. Suchen Sie sich drei oder vier fixe Punkte im Raum aus, aber halten Sie unbedingt Kontakt zu alien Zuhorern. * Vermeiden Sie es, mit Ihren Handen permanent an einem Stift zu drehen oder sich zu kratzen. * Legen Sie sich eine Liste moglicher Einwande an. * Bauen Sie mogUche Einwande in Ihren Vortrag/Ihre Argumentation ein und entkraften Sie diese sofort. * „Zerschnipseln" Sie Einwande durch gezielte kleine Fragen, die mit „Ja" beantwortet werden mtissen. * Gehen Sie stets auf eine Frage ein (auch wenn Sie diese erst spater beantworten wollen) und geben Sie erstes positives Feedback.

^ Kommen Sie zum Schluss: Prasentieren Sie eine Zusammenfassung oder ein Fazit. > Enden Sie mit einer Geschichte, einem Foto etc. Dies wird Ihre Prasentation abrunden und dafiir sorgen, dass Ihre Darbietung eine „runde Sache" war. * Bedanken Sie sich bei den Zuhorern und eroffnen Sie die Fragerunde.

Leitfaden fiir Ihr professionelles Auftreten in Prasentationen

103

Krisenmanagement fiir den Prasentations-GAU Das Worst-Case-Szenario Oftmals hat man vor einem Auftritt Angst vor dem Ungewissen. Diese Angst konnen Sie in den Griff bekommen, indem Sie sich vorstellen, was alles passieren kann und wie die dazugehorige Reaktion bzw. Losung aussieht. Bei vielen Personen wirkt das Wunder. Deshalb mochte ich Sie an dieser Stelle dazu einladen, die nachfolgende Ubersicht zu erganzen und sie so an Ihre eigenen Bediirfnisse anzupassen. Problem

Losung

Overhead-Projektor fallt aus

Improvisieren Sie bis zur nachsten Pause mit Flipchart Oder Whiteboard. In einer Pause konnen Sie dann die Lampe wechsein oder das Gerat austauschen.

Laptop reagiert nicht mehr

Ihre Presentation haben Sie vorher auf USB-Stick Oder CD gespeichert. Einen Ersatz-Laptop oder Desktop sollten Sie bei jeder Presentation verfijgbar haben, urn die Daten schnell auf ein anderes Gerat zu ijbertragen.

Zwei Teilnehmer stellen zwischendurch sehr viele Fragen

Bedanken Sie sich fiir die interessanten Fragen und bieten Sie den Fragenden an, dass Sie sich gern nach der Prasentation mit ihnen austauschen.

Ihnen wird vor Beginn der Veranstaltung schwindelig

Bei grolSeren Veranstaltungen konnen Sie vielleicht die Reihenfolge der Referenten wechsein, so dass Sie spater an die Reihe kommen. Bei Inhouse-Prasentationen konnen Sie vorher schon einen Ersatzreferenten festlegen. Andernfalls bleibt Ihnen nur noch ubrig, die Veranstaltung abzubrechen und zu einem spateren Zeitpunkt nachzuholen.

Ein Teilnehmer greift Bleiben Sie gelassen. Solche Angriffe zeigen eher die Schwache des Angreifenden auf. Wenden Sie das Sie personlich an Argumentations-Judo an. Bei beleidigenden Angriffen (z.B. „Sie haben doch gar keine Ahnung") konnten Sie beispielsweise antworten: „Herr X, ich ware Ihnen dankbar, wenn wir dariiber nach der Veranstaltung sprechen konnten." Wenn dies keine Wirkung zeigt, dann sollten Sie Ihre Prasentation sofort

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

Problem

Losung

unter dem Vorwand einer kurzen Pause unterbrechen, mit dem Teilnehmer reden und ihn notfalls ausschliefSen. Streit zwischen zwei Personen

Versuchen Sie, das Gesprach der beiden auf eine sachliche Ebene zu fiihren (siehe ArgumentationsJudo). Wenn sich dadurch nicht der gewijnschte Erfolg einstellt, leiten Sie eine kurze Pause ein und sprechen mit den Teilnehmern. Notfalls schlieBen Sie diese von der weiteren Veranstaltung aus.

Fazit Eine erfolgreiche Prasentation durchzufuhren erfordert sehr viel Arbeit im Vorfeld. Je einfacher eine Prasentation aussieht, desto mehr Arbeit hat sie in der Vorbereitungsphase gemactit Verlieren Sie nicht das eigentliche Ziel Ihrer Prasentation aus dem Auge. Produl
Checkliste: Besuch internationaler Gaste

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9. Sicheres Auftreten in Verhandlungen

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel lernen Sie die notwendigen Grundlagen zu Kaufentscheidungsprozessen, Nutzenargumentationen und Alleinstellungsmerkmalen kennen. Dieses Wissen dient Ihnen als Basis fur erfolgreiche Verhandlungen. Sie bekommen Denkanstode fur Ihre Verhandlungsstrategie und erfahren, wie Sie auf haufig eingesetzte Verhandlungstaktiken reagieren sollten, urn sicher aufzutreten.

Grundlagen fiir Ihr sicheres Auftreten in Verhandlungen Wenn wir von Verhandlungen sprechen, dann denken die meisten Ingenieure an Verhandlungsstrategien und -taktiken. Sie stellen sich Verhaltensweisen vor, die es dem Kaufer ermoglichen, den Ingenieur im Vertrieb tiber den Tisch zu ziehen. Diese Vorstellung ist nur bedingt richtig, da der Vertriebsmanager eine Verhandlung beeinflussen kann. Wir alle haben bereits Verhandlungen als Kaufer durchgefuhrt. Welche unternehmensspezifischen und produktspezifischen Details waren fiir Sie ausschlaggebend? Wie wichtig waren Ihnen die fachliche Kompetenz, die Glaubwlirdigkeit und die Sympathie Ihres Verhandlungspartners? Nehmen wir ein Beispiel. Ein Kunde mochte eine Etikettiermaschine kaufen. Welche Details sind ihm wichtig? Um Ihnen die Beantwortung dieser Fragen zu vereinfachen, mochte ich Ihnen beispielhaft einige produkt-, unternehmens- und personenbezogene Details nennen: >' Produktbezogen: Amortisation, Anzahl Etikette pro Minute, Bauvolumen, Betriebskosten, Instandhaltungskosten, Lebensdauer, Lieferzeit, Preis, Qualitat, Verfugbarkeit

106

Sicheres Auftreten in Verhandlungen

^* Unternehmensbezogen: Bilanz, Gegengeschaftsmoglichkeit, Gewahrleistung, Historic, Marktanteil, Personal, Rabattsystem, Referenzen, Service vor Ort >" Personenbezogen: Fachlichc Kompctenz, Glaubwiirdigkeit, Reaktionszeit, Sympathic Doch welche Details sind letztendlich ausschlaggebend? Schen wir uns dazu an, wodurch Kaufentscheidungen beeinflusst werden. Wodurch Kaufentscheidungen beeinflusst werden Wenn ein Kunde beispielsweise einen Turbokomprcssor kaufen mochte, dann gibt cs zahlrciche Kriterien, die seinen Kaufentscheidungs-Prozess beeinflussen. Zu den oben genannten sachlichen Kriterien kommen die verborgcncn Bedlirfnisse des Kaufers hinzu, die uns nicht unmittelbar mitgcteilt werden und somit flir uns nicht direkt erkennbar sind. Diese verborgenen Bedlirfnisse mtissen wir herausfinden. Welche verborgenen Bedlirfnisse konnte ein Kunde haben? Das Bedtirfnis nach: Anerkennung, Informationsvorsprung, Einsatz der neuesten Technologic, personlichem Erfolg, einem Prestigeprodukt, Risikominimierung, schneller Losung des Problems etc. »» Praxistipp Bringen Sie Details uber die Personen in Erfahrung, die im Kaufentscheidungsprozess involviert sind: Ausbildung, Funktion, Interessen, Abneigungen, Kompetenzen, Lebensstil, personliche Ziele, Position, Rollenverhalten. Nur so konnen Sie diese Personen auf der Sachebene und auf der personlichen Ebene ansprechen und iiberzeugen.

Nutzenargumentation Ein weiterer entscheidender Faktor ftir ein professionelles Auftreten in Verhandlungen ist die Nutzenargumentation. Welchen Nutzen hat der Kunde, wenn er Ihr Produkt einsetzt? Ingenieure im Vertrieb nennen haufig nur die Merkmale des Produktes. Die Vor-

Grundlagen fur Ihr sicheres Auftreten in Verhandlungen

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telle und den daraus resultlerenden Nutzen muss slch der Kunde dann selbst denken. Hler bletet es slch an, dass Sle Ihre Nutzenargumentatlon systematlsch und loglsch aufbauen. Starten Sle mlt dem Merkmal, eriautern Sle die Vortelle und lelten Sle daraus dann den Nutzen ab. Fertlgen Sle slch hlerzu elne Indlviduelle Tabelle gemaB dem folgenden Belsplel an. Beispiel Fur eine Druckmaschine konnten die folgenden Merkmale und Vorteile sowie der daraus resultierende Nutzen eriautert werden. Merkmal

Vorteil

Nutzen

GrofSe/Bauvolumen

geringe Abmessungen

Platz sparend

Wartung

lange Intervalle

hohe Verfugbarkeit

Technologie

neuester Stand

energiesparend

Alleinstellungsmerkmale Allelnstellungsmerkmale slnd Merkmale, durch die slch Ihr Produkt, Ihr Unternehmen oder Ihre Person vom Wettbewerb abhebt. Dlese slnd auch unter der Bezelchnung USP (Unique SeUlng Proposition) bekannt. Hler elnlge Allelnstellungsmerkmale, die Ihnen helfen, die fiir Sle wlchtlgsten herauszuflnden: Amortisation, Betrlebskosten, Delegatlonsrelsen, Flnanzlerung, Garantle, Gegengeschaftsmogllchkelt, Innovation, Leasing, Lebensdauer, Lleferzelt, Local Content, Marktantell, Personal, Prels, QuaUtat, Referenzen, Response Time, Schulung, Service vor Ort, Slcherhelt, Verfugbarkeit, Wartungskosten, Zusatznutzen etc. Legen Sle genau fest. In welchen Berelchen Ihr Produkt, Ihr Unternehmen und Sle besser slnd als Ihre Wettbewerber und welcher Nutzen fiir den Kunden daraus resultlert.

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

Yerhandlungsstrategie Drei Fragen warten auf eine Beantwortung, bevor wir tiber mogliche Taktiken sprechen: Was wollen Sie? Was will Ihr Kunde? Wie sieht eine fiir beide Seiten akzeptable Losung aus? Wie oben bereits angedeutet, miissen Sie Ihren Kunden und seine Bedtirfnisse kennen. Ebenso miissen Sie sich klar vor Augen fuhren, was Sie erreichen wollen und bei welchen Verhandlungspunkten Sie sich welchen Spielraum zugestehen. Sicheres Auftreten hat viel mit „sich sicher fiihlen" zu tun. Je besser Sie vorbereitet sind, desto weniger Energie benotigen Sie in der Verhandlung, um tiber die einzelnen Punkte der Agenda nachzudenken. Zusatzlich steigt Ihr Selbstvertrauen, weil Sie wissen, wie Sie sich in jeder Situation verhalten werden. Sie haben Ihre Vertriebsziele strukturiert. Auch in schwierigen Situationen konnen Sie sich dadurch objektiv verhalten, Emotionen weitgehend verhindern sowie Kurzschlussreaktionen ausschheBen. Verhandlungspunkt

IhrZiel (Min/Max)

Kunden-Ziel (Min/Max)

Mogliche Einwande

Mogliche Argumente

Zum sicheren Auftreten gehort auch der sichere Rlickzug. Wenn Sie merken, dass sich eine Verhandlung im Kreis dreht oder Ihr Gegeniiber beginnt, unsachlich zu werden, vertagen Sie die Verhandlung. Vertagen Sie mogUchst dann schon, wenn die Stimmung noch einigermaBen gut ist. Sobald Sie die Sachebene verlassen und Ihr Kunde Sie verbal angreift, sollten Sie die Verhandlung freundlich abbrechen. Letztendlich bestimmt die Abwagung zwischen Nutzen und Preis maBgeblich den Kaufentscheidungsprozess. Stellen Sie sich hierzu eine Waage vor. Auf der einen Seite der Nutzen des Produktes, auf Verhandlungsstrategie

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der anderen Seite der Preis. Nur wenn der Nutzen „schwerer" wiegt als der Preis, wird Ihr Kunde kaufen.

Yerhandlungstaktik Ftir Ihr sicheres Auftreten ist es notwendig, die vom Kunden praktizierten Taktiken zu kennen, um bei spateren Verhandlungen richtig darauf reagieren zu konnen. Daher habe ich auf den folgenden Seiten die gangigsten Verhandlungstaktiken im Bereich erklarungsbediirftiger Produkte zusammengestellt und kurz beschrieben: > Taktik 1: Vergleichstaktik ^ Taktik 2: Salamitaktik >• Taktik 3: Zugestandnistaktik > Taktik 4: Good guy, bad guy > Taktik 5: Wirtschaftliche Lage > Taktik 6: Mengentaktik > Taktik 7: Geben-und-Nehmen-Taktik '^ Taktik 8: Referenztaktik ^^ Taktik 9: Entweder-oder-Taktik • Zu Taktik 1: Vergleichstaktik Die Vergleichstaktik wird sehr haufig angewandt. Ihr Kunde vergleicht bei diesem Vorgehen die ihm vorUegenden Angebote miteinander. Ein nachvoUziehbares Vorgehen. Doch Achtung: Nicht immer wird Gleiches mit Gleichem vergUchen. Trauen Sie sich zu, offene Klarungsfragen zu stellen. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Kunde die Produkte und Losungen genauso kompetent vergleichen kann, wie Sie es konnen. Helfen Sie ihm dabei, den Vergleich sachUch durchzuftihren.

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

Beispiel Kunde: „ H m , Herr S., Ihr Angebot liegt bei 50 000 Euro und ist somit 18 Prozent teurer als das Angebot eines Ihrer Wettbewerber. Was konnen wir denn am Preis noch machen?" Herr S., Vertriebsingenieur, fuhit sich unsicher. Er hat den Auftrag nicht zu bekommen. Er rechnet nach.

Angst

Herr S.: „ U m 8 Prozent konnte ich Ihnen noch entgegenkommen. Ware das fur Sie akzeptabel?" Kunde: „Ja. Prima. So machen wir das." Der Kardinalfehler. Gehen Sie niemals mit dem Preis runter, ohne die Leistung zu kurzen. Sonst machen Sie sich unglaubwurdig. Genau dies ist hier passiert. Mit anderen Worten: Durch die Unsicherheit des Herrn S. weifi der Kunde jetzt, dass er ohne Nachfragen 8 Prozent zu viel bezahit hatte. Der Kunde weili auch, dass das, was einmal funktioniert hat, auch ein weiteres Mai funktionieren wird. Sehen wir uns an, wie Herr S. es hatte besser machen konnen: Kunde: „ H m , Herr S., Ihr Angebot liegt bei 50 000 Euro und ist somit 18 Prozent teurer das Angebot eines Ihrer Wettbewerber. Was konnen wir denn am Preis noch machen?" Diesmal hat sich Herr S. gut vorbereitet. Er fuhIt sich sicher und genau das strahit er auch aus. Er kennt seine Wettbewerber und ihre Produkte. Herr S.: „Welche Leistung soil ich denn rausnehmen?" Kunde: „Gar keine. Ihre Wettbewerber haben eine vergleichbare Technik." Herr S.: „Woran machen Sie denn Ihre Aussage fest?" Kunde: „Zuverlassigkeit. Wenn bei uns die AnIage steht, haben wir riesige Ausfalle. Das kostet richtig viel Geld." Herr S.: „Sehen Sie, als Marktfuhrer haben wir uns auf Ihre Art der Anwendung spezialisiert. Ein Preisunterschied von 18 Prozent sollte Sie stutzig machen." Kunde: „ H m . "

Verhandlungstaktik

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Herr S.: „Gehen wir doch gemeinsam die Punkte des Angebotes durch, damit Sie sicher sein konnen, die richtige Entscheidung zu treffen." Herr S. kennt seine Wettbewerber und weifl, an welchen Positionen gespart wird oder alternative tectinisciie Losungen realisiert werden, um Kosten zu sparen. Kunde: „Ja gern." Herr S.: „Sehen Sie, Herr Kunde, die Mess- und Regelungstechnik ist ein wichtiger Faktor: Hier muss darauf geachtet werden, dass ../'

Herr S.: „Jetzt haben wir drei kritische Punkte gemeinsam besprochen. Ich muss zugeben, wenn ich mich nicht jeden Tag damit beschaftigen wiirde, dann waren mir die Unterschiede auch nicht so bewusst." Kunde: „Ja, da haben Sie Recht." Herr S.: „Lassen Sie uns kurz zusammenfassen, was Sie fur die 18 Prozent Mehrpreis bekommen ..."

Herr S. steuerte das Gesprach und zeigte die Vorteile und den daraus resultierenden Nutzen auf. Durch sein sicheres Auftreten hat der Kunde keine Zweifel, dass er gut beraten wird. Seine Bediirfnisse und seine Einwande wurden aufgegriffen und so erlautert, dass keine Frage mehr offen bheb. So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Steuern Sie die Verhandlung, indem Sie Aussagen des Kaufers hinterfragen, Ihre Argumente verdeuthchen und diese nachvollziehbar begriinden. • Zu Taktik 2: Salamitaktik Eine ganze Salami lasst sich schlecht am Stlick schlucken, darum schneidet man sie in Scheiben. Genau dieses Prinzip wird auch oft ais Verhandlungstaktik angewandt: Die Verhandlungspunkte werden „scheibchenweise" festgelegt. Erst spricht man liber die technische Spezifikation, dann die Zahlungsbedingungen, Gewahrleistung

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

etc. Jeder Punkt wird verhandelt und das Ergebnis festgelegt. Fur jeden einzelnen Verhandlungspunkt versucht der Kunde das Bestmogliche flir sich herauszuholen. Aufgrund dieser festgelegten Struktur trauen sich viele Vertriebsmitarbeiter nicht mehr, bereits verhandelte Punkte nochmals aufzunehmen. So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Vom Wichtigen zum Unwichtigen. Sobald Sie erkennen, dass dieses Salami-Prinzip Anwendung findet, sollten Sie versuchen, erst die wichtigen, umfangreichen Verhandlungspunkte festzulegen, dann die kleineren. Ansonsten laufen Sie Gefahr, dass Sie zu viele kleine Zugestandnisse machen. • Zu Taktik 3: Zugestandnis-Taktik Der Kunde legt in internen Vorgesprachen die Reihenfolge der Verhandlungspunkte fest: beispielsweise Lieferzeit, Gewahrleistung, Lieferverzugsstrafe, Preis, Haftungsbeschrankung. Die Punkte eins bis drei sind Ihrem Kunden mehr oder weniger egal. Trotzdem lasst er Sie kampfen. Zum Schluss eines jeden kleinen Kampfes wird der Kunde Ihre Forderungen akzeptieren. Der vierte Punkt ist dem Kunden allerdings sehr wichtig. Dadurch, dass er Ihnen allerdings die Punkte eins bis drei zugestanden hat, hat er jetzt sehr gute taktische Argumente, um seine Forderungen durchzusetzen. „Herr Vertriebsingenieur, die Punkte eins bis drei haben wir jetzt nach langen Diskussionen so aufgenommen, wie Sie es wollten. Jetzt mtissen Sie sich auch mal bewegen und eine Forderung von uns akzeptieren. Das ware doch nur fair." So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Wenn Sie erkennen, dass diese Taktik zum Einsatz kommt, verschieben Sie die aus Ihrer Sicht schwierigen Verhandlungspunkte auf einen spateren Zeitpunkt. Bis dahin werden zahlreiche andere Punkte verhandelt. Die Anzahl der Zugestandnisse, die Ihr Kunde gemacht hat, und die Anzahl der Zugestandnisse, die Sie gemacht haben, wird zu einem spateren Zeitpunkt ausgewogener sein. Die Lage ist dann nicht mehr so einseitig, dass der Kunde Ihnen mangelnde Fairness vorwerfen kann, nur weil er bereits drei Zugestandnisse gemacht hat und Sie noch keines. Ihre Ausgangslage hat sich durch die Verschiebung auf einen spateren Zeitpunkt voraussichtlich gebessert.

Verhandlungstaktik

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• Zu Taktik 4: Good guy, bad guy Oft gehort und doch nicht bemerkt: Von Kundenseite erscheinen mindestens zwei Personen, die sich vor der Verhandlung abgestimmt haben, wer der „Gute" und wer der „Bose" ist. Die Rolle des „Guten" besteht darin, Ihr Produkt kaufen zu wollen. Er ist begeistert und hat auch nichts gegen den Preis einzuwenden. Bei auftretenden Problemen ist er bestrebt, eine Losung zu finden. Die Rolle des „Bosen" besteht darin, Ihr Produkt schlecht zu reden und den Preis als inakzeptabel hoch einzustufen. Er findet immer etwas Negatives. Er tritt so auf, als ob er iiberhaupt kein Interesse an Ihrem Produkt hat. Doch wo hegt jetzt der Vorteil? Ganz einfach. Der „Bose" kann Forderungen stellen, die bei weitem iiber das normale Ma6 hinausgehen. SoUte der „Bose" einmal zu hohe Forderungen stellen, der Vertriebsmitarbeiter also signaHsieren, dass er beabsichtigt, die Verhandlung abzubrechen, so kann der „Gute" diese Situation relativieren und wieder eine normale Verhandlungsbasis schaffen. So wird Punkt fur Punkt verhandelt. Immer bis an das Maximum. Sobald wieder einmal ein kritischer Punkt erreicht ist, schreitet der „Gute" ein und schlichtet. Eine Verhandlungstaktik, die oft bis an die Substanz geht. Der Vertriebsmitarbeiter wird immer wieder in die Enge getrieben. Er hat standig Angst, den Auftrag nicht zu bekommen. Aufgrund dieser Angst lauft er Gefahr, zu schnell zu viele Zugestandnisse zu machen. Wtirde der „Gute" nicht regelmaUig einschreiten, so wiirde der Vertriebsmitarbeiter wahrscheinlich bei der ersten oder zweiten unrealistischen Forderung die Verhandlung abbrechen. Kern dieser Taktik ist es, dass der Vertriebsmitarbeiter denkt, der „Gute" sei auf seiner Seite. So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Wenn Sie erkennen, dass diese Taktik zum Einsatz kommt, dann bleiben Sie hart bei Ihren Vorgaben. Sobald deutlich wird, dass diese Taktik bei Ihnen auf Granit stoBt, wird man sie voraussichtlich einstellen.

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

• Zu Taktik 5: Wirtschaftliche Lege Die aktuelle, nicht allzu rosig erscheinende wirtschaftliche Lage muss haufig auch als Taktik herhalten. Lassen Sie sich durch solche, in den meisten Fallen nicht haltbaren, Anspielungen nicht verunsichern. So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Hinterfragen Sie genau, was der Kunde unter wirtschaftlicher Lage versteht und wie er diese auf Ihr Produkt Ubertragt. Sie werden feststellen, dass Sie durch offene Klarungsfragen Ihrem Gegeniiber sehr schnell den Wind aus den Segeln nehmen. • Zu Taktik 6: Mengentaktik Einfaches Prinzip, groBe Wirkung. Insbesondere bei standardisierten technischen Produkten wird diese Taktik haufig angewendet. Der Einkaufer fragt Sie nach dem Einzelpreis. Diesen verhandelt er mit Ihnen. Wenn er diesen ausgereizt hat, fragt er, welcher Preis fUr die StUckzahl zehn zu zahlen ist. Auch dieser Preis wird hart verhandelt. Eventuell folgt eine hohere StUckzahl in der nachsten Runde. Jetzt Hegen Zahlen fiir ein, zehn und 50 Stiick auf dem Tisch. Als nachstes wird der niedrigste Preis genommen und die Stiickzahl herabgesetzt. Wollen Sie als Verkaufer am Preis pro Stiickzahl festhalten, so kann der Kunde Sie jetzt in die Mangel nehmen, indem er Sie fragt, warum der Preisunterschied zwischen den bestimmten Abnahmemengen so groB ist. So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Wenn Sie erkennen, dass diese Taktik zum Einsatz kommt, dann begriinden Sie die Rabatte mit nachvoUziehbaren Zahlen und Fakten. •

Zu Taktik 7: Geben-und-Nehmen-Taktik

Schauen Sie sich folgenden Dialog zwischen einem Einkaufer und einem Vertriebsingenieur an: Beispiel Einkaufer: „Die erste Anzahlung von 40 Prozent konnen wir nicht akzeptieren. Unsere Geschaftsleitung lasst maximal 30 Prozent zu."

Verhandlungstaktik

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Vertriebsingenieur: „Das ist fiir mich in Ordnung. Wenn Ihre Geschaftsleitung das so vorgibt, bleibt uns nichts anderes ijbrig. Konnen Sie die Lieferverzugsstrafe von 0,6 Prozent je angefangene Woche auf 0,3 Prozent senken?" Einkaufer: „Ausgeschlossen. Wir mussen uns damit absichern." Hier hat der Vertriebsingenieur schon erl
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Slcheres Auftreten in Verhandlungen

Hier merken wir, dass dem Einkaufer die Argumente ausgehen. Der Vertriebsingenieur rettet ihn: Vertriebsingenieur: „Ganz im Gegenteil. Wir gehen ja davon aus, dass wir rechtzeitig liefern. Insofern haben Sie sich durch die reduzierte Anzahlung stark verbessert." Einkaufer: „Ja, wenn man es so sieht, haben Sie natijrlich Recht." Vertriebsingenieur: „Dann sind wir uns ja schon einig, ohne unsere Chefs zu behelligen." Einkaufer: „Prinna. Das ging ja doch sehr schnell."

So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Verkntipfen Sie zwei Verhandlungspunkte und bringen Sie diese in Relation zueinander. Gegenargumente kontern Sie durch Klarungsfragen, die Sie dem Kunden stellen. Aus den Antworten erkennen Sie, ob die Forderungen und Argumente des Kunden sachlich haltbar sind. Geben Sie nie irgendwelchen Forderungen zu schnell nach. Sie schwachen damit nicht nur Ihr Auftreten, sondern machen sich zudem auch unglaubwiirdig. • Zu Taktik 8: Referenz-Taktik Insbesondere groBe, renommierte Unternehmen versuchen den Preis zu drticken, indem sie angeben, dass Sie als Vertriebsingenieur durch den Auftrag eine sehr gute Referenz bekommen. SicherUch kann man sich auf diese Weise Referenzen „erkaufen". Man sollte allerdings auch die Langzeitauswirkungen beachten. Dieses Vorgehen kann dazu flihren, dass Sie hinsichtUch Ihrer Preispoiitik und Ihres Auftretens unglaubwiirdig werden. SicherUch werden einige Leser sagen, dass es manchmal in der Praxis nicht anders geht. Dem stimme ich auch zu. Zu beachten sind hierbei jedoch die Nachwirkungen auf weitere Projekte. Es wird bei Folgeprojekten schwierig, Ihre iibUchen, kalkuherten Preise zu begriinden bzw. durchzusetzen. Geben Sie bei dieser Taktik nicht zu schnell nach. Manchmal gehen den Einkaufern die Argumente schneller aus, als Sie annehmen:

Verhandlungstaktik

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I

Beispiel

ill

I I Vertriebsingenieur: „Dem geforderten Rabatt von 6 Prozent I kann ich leider nicht zustimmen." 11

II Einkaufer: „Aber dafiir bekommen Sie eine Top-Referenz." II Vertriebsingenieur: „Was genau meinen Sie?" I I •I II 11 II II I II II

Einkaufer: „Na, wenn man sieht, dass Sie fur uns bereits tatig waren, dann erhoht das doch Ihren Marktwert?" Vertriebsingenieur: „Sie vergleichen den Sachwert des Produktes mit einer Marketinggegenleistung, die wir als solche gar nicht kaufen wollten. Das ware ja quasi ein Gegengeschaft." Einkaufer: „Wieso Gegengeschaft?" Vertriebsingenieur: „Unsere technische Losung und der Preis stehen zur Verhandlung."

11 Einkaufer: • Recht."

„Hm.

Sachlich

gesehen

haben

Sie

natiirlich

II Jetzt kommt der Vertriebsingenieur dem Einkaufer II und unterbreitet ihm einen Vorschlag.

entgegen

Ill

II II II I

Vertriebsingenieur: „Sie haben natiirlich auch Recht. Wenn ich alles noch mal nachrechne und Folgeauftrage mit beriicksichtige, bei denen wir die Akquisitionskosten sparen, dann wurde ich Ihnen gern 3 Prozent Rabatt gewahren."

I

Einkaufer: „Na, das hort sich doch nach einer fairen Losung

Beachten Sie, dass der Nachlass hier begriindet wurde! So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Der Verkaufer sind Sie und als solcher wollen Sie nichts von Ihrem Kunden kaufen. Erlautern Sie wie im o.g. Beispiel, dass keine Gegengeschafte getatigt werden. Begrunden Sie jeden Nachlass!

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Sicheres Auftreten in Verhandlungen

• Zu Taktik 9: Entweder-oder-Taktik Mit der Entweder-oder-Taktik bekommt der Kunde schnell eine Entscheidung. I Beispiel III

i Kunde: „lhr Preis ist immer noch zu hoch. Entweder Sie geI hen mit dem Preis urn weitere 8 Prozent runter oder die VerII handlung ist an dieser Stelle beendet und wir bestellen bei ei-

I

nem Ihrer Wettbewerber."

II Vertriebsleiter: „Dann gehen Sie zum Wettbewerb." II II II HI II

Schade. An dieser Stelle angekommen, lasst sich nicht mehr viel machen. Besser ware es gewesen, der Vertriebsleiter ware professioneller aufgetreten und hatte die Situation von ^.emotional" auf „sachlich" zuruckgefuhrt. Sehen wir uns eine Alternative an: Kunde: ,Jhr Preis ist immer noch zu hoch. Entweder Sie gehen mit dem Preis um weitere 8 Prozent runter oder die Verhandlung ist an dieser Stelle beendet und wir bestellen bei einem Ihrer Wettbewerber."

Vertriebsleiter: „Herr Kunde, ich kann Sie bestens verstehen und wir verhandein naturlich auch schon sehr lange. Deni noch, finden Sie nicht auch, dass eine so harte Frage uns den II Spielraum fur eine gemeinsame Losung n i m m t ? "

I

Kunde: Schweigt.

II || 1 1

Vertriebsleiter: „Lassen Sie uns doch noch den folgenden Punkt besprechen. Wenn ich Sie dann nicht uberzeugen konnte, werden wir sofort die Verhandlung abbrechen. Einverstanden?"

I

Kunde: „Gut."

Auf diese Art und Weise geben Sie dem Kunden auch die Moglichkeit, das Gesagte ohne Gesichtsverlust noch einmal zu revidieren. Sie klaren auf diese Weise, ob es eine auBer Kontrolle geratene Emotion war oder wirkhch der Wunsch nach einem schnellen Ende der Verhandlung.

Verhandlungstaktik

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So treten Sie bei dieser Taktik sicher auf: Versuchen Sie, den Kunden von der emotionalen Ebene auf die Sachebene zu bringen. Gelingt es Ihnen nach zwei Versuchen nicht, dann soUten Sie die Verhandlung abbrechen. Entweder stimmt die „Chemie" zwischen Ihnen und Ihrem Kunden nicht oder Ihr Kunde hat sich bereits ftir einen anderen Lieferanten entschieden. In beiden Fallen macht eine weitere Verhandlung keinen Sinn.

Eine Ubung, die Sie weiterbringt Besuchen Sie einen ElektrogroBhandel und wahlen Sie ein relativ teures Produkt aus. Beispielsweise eine Videokamera. Auch wenn Sie das Produkt nicht kaufen woUen: Gehen Sie zu einem Verkaufer und starten Sie eine Verhandlung. Beispiel Sie: „Guten Tag, ich interessiere mich fiir eine Videokamera. Konnen Sie mir eine empfehlen?" Verkaufer: „Ja. Die hier von X und die hier von Y ist prima." Sie: „Welche wiirden Sie mir empfehlen?" Verkaufer: „ A n Ihrer Stelle wurde ich X nehmen." Hier konnen Sie eine kleine Zwischenubung einschieben. Fragen Sie den Verkaufer, wie er Ihnen etwas empfeiiien kann, ohne vorher eine Bedarfsanalyse durctigefuhrt zu tiaben. Er weifi doch gar nicht was Sie mit der Kamera machen wollen, ob Sie diese ausschlielSlich privat einsetzen oder ob Sie die Kamera auch beruflich nutzen, ob Sie einen externen l\/likrofonanschluss benotigen usw. Versuchen Sie, das Gesprach zu fuhren (vgl. Fragetechnik, Kapitel 3, S. 33 ff.). Kommen

wir jetzt wieder zuruck zur

Sie: „Die Kamera kostet 600 Euro." Verkaufer: „Ja, genau." Sie: „Fur 500 Euro nehme ich sie." Verkaufer: „Das geht nicht."

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Slcheres Auftreten in Verhandlungen

Verhandlung:

Schieben Sie hier eine zweite Ubung ein: Testen Sie die Macht des Schweigens. Der Verkaufer wird dieses Scfiweigen nicht lange austialten und Itinen Zusatzinformationen geben. Verkaufer: Jch kann Ihnen 40 Euro Rabatt geben." Sie: „Wenn ich jetzt noch das Kabel z und ein externes Kondensator-Mikrofon bekomme, sind wir uns schon einig." Verkaufer: „Beides geht auf keinen Fall." Sie: „Gut dann nehme ich das externe Mikrofon." Verkaufer: „Na gut. Die Kasse ist dort hinten."

So optimieren Sie Ihre Verhandlungstechnik. Und das zum NuUtarif. Suchen Sie sich das nachste Produkt aus und wechseln Sie die Abteilung. Sie werden erstaunt sein, wie viel Ihnen jede Ubung bringt. Fazit Verhandlungen im Bereicti teciinisciier Investitionsguter sind sehr umfangreich und l(dnnen sicti uber mehrere Tage hinzielien. Dennoch sind sicti die grundlegenden Verhaitensweisen in Verhandlungen immer atinlicti. Die eriauterten Taictil<en helfen Ihnen, die Orientierung zu behalten, zielorientiert zu handein und sicher aufzutreten. Verhandein ist Ubungssache. Uben Sie, wann immer es geht!

Eine Ubung, die Sie weiterbringt

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10. Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

Was Sie in diesem Kapitel erwartet In diesem Kapitel lernen Sie die Spielregein kennen, die fur Ihr sicheres Auftreten als Ingenieur in internationalen Markten wichtig sind. Mit den Fragen zu Beginn konnen Sie Ihr Wissen zu internationalen Besonderheiten in vertriebsrelevanten Situationen testen.

Internationale Spielregein beachten Technische Investitionsguter und standardisierte Hightech-Produkte werden heute weltweit vertrieben. Die Anforderungen an den einzelnen Vertriebsmitarbeiter sind dadurch weiter gestiegen. Neben der fachlichen Herausforderung muss dieser auch die besonderen Spielregein des entsprechenden Auslandsmarktes kennen, um Zugang zu potenziellen Kunden zu finden und sie zu iiberzeugen. Mit den folgenden Fragen mochte ich Sie fiir die Vielzahl der Faktoren sensibilisieren, die Ihr Auftreten in internationalen Markten beeinflussen konnen. Wahlen Sie bitte aus den vorgegebenen Antworten die jeweils passende aus. Die Losungen finden Sie am Ende dieses Kapitels auf Seite 138. • Frage 1 Tempel haben in Japan eine sehr groBe Bedeutung. Sie machen eine Stadtbesichtigung in Kyoto. Ihr japanischer Geschaftspartner zeigt Ihnen die Stadt. Sie sehen einen groBen Tempel und wollen diesen besichtigen. Ihr Geschaftspartner lehnt freundlich ab und bittet Sie, sich den Tempel allein anzusehen, weil A) er den Tempel nicht kennt und Ihnen nichts dazu sagen kann. B) schon zu viele Personen im Tempel sind.

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

C) er sich vor Jahren in diesem Tempei etwas gewiinscht hat, das nicht in Erftillung gegangen ist. D) der Tempei nur fiir Touristen zuganglich ist. •

Frage2

Sie haben sich um 11:00 Uhr mit Ihrem tschechischen Geschaftspartner verabredet. Wie viele Minuten Verspatung konnen Sie sich in Tschechien erlauben? A) 5 Minuten B) 10 Minuten C) 15 Minuten D) keine • Frage 3 Fiir einen neuen amerikanischen Kunden in Boston, MA, bereiten Sie eine Prasentation vor. Wie starten Sie nach dem Small Talk, um Ihre Partner zu beeindrucken? A) Sie stellen viele Fragen zum Projekt, um Ihre Prasentation kundengerecht halten zu konnen. B) Sie reden iiber Ihr Heimatland. Amerikaner lieben das und werden so positiv gestimmt. C) Sie berichten liber ahnhche Projekte und die Erfolge, die Sie bisher hatten. D) Sie berichten iiber die letzten Daten und Fakten Ihres Unternehmens. Je genauer, desto besser. • Frage 4 Welches Benehmen ist in Indien gesellschafthch inakzeptabel? A) BegriiBung mit Verbeugung B) BegriiBung ohne Verbeugung

Internationale Spielregein beachten

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C) BegriiBungshandschlag mit der rechten Hand D) BegriiBungshandschlag mit der Hnken Hand • Frage 5 Chinesen lassen einen Fingernagel des kleinen Fingers sehr lang wachsen, weil A) dies schon lange Zeit ein Modetrend in China ist. B) sie damit ausdriicken, noch nicht verheiratet zu sein. C) sie damit zeigen, dass sie keine korperUche Arbeit austiben miissen und damit zur gehobenen Gesellschaftsschicht gehoren. D) sie damit zeigen, dass sie sehr aberglaubisch sind. Weitere Fragen mit Losungen und Erlauterungen konnen Sie sich unter www.preussners.de herunterladen. UnterschiedHche landesspezifische Denk- und Verhaltensweisen erfordern, dass wir uns den besonderen Bedingungen des auslandischen Marktes anpassen. Andernfalls verfehlen wir den „Zugangskanal" zum Kunden und bekommen keine Gelegenheit, eine Beziehung zu ihm aufzubauen. Wir konnen seine BedUrfnisse nicht ermitteln und werden den Kaufentscheidungsprozess nicht erfahren. Fazit: Es ist notwendig, dass wir die Spielregeln der Lander beriicksichtigen, in denen wir tatig sind. Nur so konnen wir sicher auftreten und unser Vertriebsziel erreichen. Die folgende Grafik gibt einen UberbUck.

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

Abbildung 4: Anpassungsprozess an die Spielregein im Vertrieb

internationalen

Erfahrungsbericht Die Freude iiber mein erstes Projekt in der Volksrepublik China war grofS. Fachlich gut vorbereitet, flog ich nach Shanghai, um in den nachsten Tagen ein Angebot bei den offiziellen Stellen zu prasentieren. Unseren lokalen Vertreter traf ich erstnnals einen Tag vor Angebotsabgabe in der Hotellobby. Die Ubergabe der Visitenkarten erfolgte sehr unkoordiniert. Wie iJbergibt man eine Visitenkarte richtig und was sollte man dabei unbedingt beachten? Erst spater erfuhr ich, dass man in China die Visitenkarte mit zwei Handen iibergibt und beachten muss, dass man seinem Gegenuber genug Respekt entgegenbringt. Die anschlielSenden Fragen nach Familienstand, Anzahl meiner Kinder und meinem Gehalt erwischten mich eiskalt. Dabei wollte mein Geschaftspartner nur meinen sozialen Status einschatzen konnen. Die Uhren, die ich fur unsere chinesischen Kunden mitgenommen hatte, konnte ich wieder mit nach Hause nehmen. Uhren zu verschenken ist in China nicht sinnvoll, da sie als Geschenk den Ablauf des Lebens symbolisieren und somit negativ gewertet werden. Auch mit der Zahl Vier schien irgendetwas nicht zu stimmen. Bereits am ersten Abend war mir aufgefallen, dass diese Zahl haufig mit den Fingern gezeigt oder durch ein „ H m " ersetzt w i r d . Die Zahl Vier, so fand ich kurze Zeit spater heraus, ist eine Ungluckszahl in China, da die Aussprache dieser Zahl wie „ T o d " klingt.

Internationale Spielregein beachten

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Dieser Erfahrungsbericht zeigt Ihnen, dass viele interkulturelle Faktoren unser Auftreten beeinflussen konnen.

Internationale Business-Etikette Begrilfiung Innerhalb der ersten Sekunden machen wir uns von der Person, die wir kennen lernen, ein Gesamtbild. Deshalb ist es bei der BegruBung sehr wichtig, sein Gegeniiber von sich zu uberzeugen. Denken Sie hier an Erfahrungen, die Sie selbst gemacht haben. Welche Erwartungen haben Sie an internationale Geschaftspartner bei der BegriiBung und wie reagieren Sie, wenn diese Erwartungen nicht erfullt werden? Im internationalen Umfeld ist der Handschlag die am meisten verbreitete BegriiBungsart. Dieser sollte je nach Land schwach (z.B. Asien), mittelkraftig (z.B. Europa) oder kraftig (z.B. USA) sein. In den meisten Fallen begriiBen sich offiziell erst die jeweils ranghochsten Personen, danach alle anderen entsprechend ihrem Rang und Alter. In der Praxis lasst sich dies schwer realisieren, da insbesondere bei mehreren Anwesenden das Alter und der Rang meistens nicht bekannt sind. Visitenkarten Ihre Visitenkarte ist ein Muss fiir erfolgreiche Geschafte in internationalen Markten. Sie gibt durch Inhalt, Gestaltung und Qualitat Ihre Kompetenz und Ihren sozialen Status wieder. Je nach Land wird Ihre Visitenkarte als reiner Informationstrager gesehen oder als „Sttick der Personlichkeit". Zum sicheren Auftreten in internationalen Markten benotigen Sie daher eine professionelle Visitenkarte. Fiir auslandische Geschaftspartner sollte Ihre Visitenkarte zweisprachig - Englisch und Landessprache - gestaltet sein. Akademische Abschliisse konnen in anderen Landern anders bewertet werden als in Deutschland. Bringen Sie die Sichtweise hinsichtlich akademischer Abschliisse fiir das jeweilige Land in Erfahrung, in dem Sie aktiv sind oder sein werden, indem Sie z.B. Ihren lokalen Repra-

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

sentanten oder die Ansprechpartner bei der Auslandshandelskammer vor Ort {www,ahk.de) fragen. Dasselbe gilt fiir Ihre Position, die Sie auf Ihrer Visitenkarte nennen, da diese mit Kompetenz, Erfolg, Entscheidungsbefugnis etc. gieichgesetzt wird. Umso unverstandlicher ist es, dass viele deutsche Unternehmen diesen wichtigen Punkt unzureichend beriicksichtigen. Die Position „Vertriebsleiter" wird korrekt mit „Sales Manager" tibersetzt. Doch in den meisten Landern ist die Position „Sales Manager" hierarchisch sehr niedrig angesiedelt. Bei der Findung Ihrer Position in englischer Sprache soUten Marketingaspekte berticksichtigt werden. Hier geht es nicht darum, korrekt zu ubersetzen, sondern die Spielregeln der internationalen Markte hinreichend zu berlicksichtigen. Positionsbezeichnungen dtirfen Sie bis auf einige, z.B. CEO, CFO, die in Handelsregistern eingetragen werden, frei wahlen, sofern diese in die Gesamthierarchie Ihres Unternehmens passen. 9¥ Praxistipp Prtifen Sie, ob Sie von Ihrer Visitenkarte ijberzeugt sind. Nur wenn Sie es sind, werden Sie Ihre Karte gern und sicher ijbergeben.

Durch eine kompetente Ubergabe unterstreichen Sie die Inhalte und die Qualitat Ihrer Karte: Ubergeben Sie Ihre Visitenkarte mit einer Hand. Achten Sie auf Besonderheiten, die im entsprechenden Land gelten. In Asien wird die Visitenkarte als „Stuck der PersonUchkeit" gesehen, daher gelten dort besondere Regeln fiir die Ubergabe: Uberreichen Sie dort Ihre Visitenkarte mit beiden Handen, machen Sie eine leichte Verbeugung und sprechen Sie Ihren Namen leise aus. ^ Geben Sie Ihre Karte so, dass Ihr Partner sie sofort lesen kann. > Uberreichen Sie die Karte nicht iiber Hindernisse hinweg.

Internationale Business-Etikette

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Stecken Sie die von Ihrem Geschaftspartner erhaltene Karte nicht sofort in eine Tasche, sondern studieren Sie diese ein paar Sekunden und fragen Sie gegebenenfalls nach der richtigen Aussprache seines Namens bzw. der Reihenfolge seiner angegebenen Namen (Vorname, Nachname oder Nachname, Vorname). * Machen Sie keine Notizen auf der erhaltenen Karte und knicken Sie diese nicht. -

Legen Sie die erhaltene Karte vor sich auf den Tisch und spater in ein entsprechendes Etui oder Ihre Schreibmappe.

Small Talk (vgl. auch Kapitel 7, Seite 85 ff.) Der Small Talk (hofliche und oberflachliche Konversation) ist insbesondere beim Kennenlernen und Wiedersehen ein wichtiges Ritual, um schnell eine gemeinsame Ebene zu erreichen. Beim Small Talk geht es nicht um Inhalt oder darum, Recht zu haben, sondern einzig und allein darum, eine positive Atmosphare zu schaffen, bevor man zu den eigentlichen Geschaftsthemen kommt. Bei der Themenauswahl ist es wichtig, das richtige Thema anzusprechen. Die unten stehende Ubersicht zeigt beispielhaft einige Gesprachsbereiche. Klaren Sie, welche Themen in Ihrem Ziel-Land bevorzugt und welche vermieden werden sollten. Internationale Small-Talk-Themen (Anpassung an den entsprechenden Markt notwendig) Geeignet: gemeinsame Projekterfolge, Wetter, Land und Leute, Essen, Sehenswiirdigkeiten, Ihr letzter Besuch, wichtige Personen, die Sie bereits in diesem Land kennen. Ungeeignet: Politik, Umweltschutz, Religion, Artenschutz, Ehepartner, negative AuBerungen jeglicher Art, Diskussionen jeglicher Art.

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

Geschenke Mit der Auswahl Ihres Geschenks zeigen Sie Ihrem internationalen Partner, wie wichtig er Ihnen ist. Achten Sie nicht nur auf das Geschenk und den Wert des Geschenks, sondern auch auf die Verpackung. Nur wenn Sie selbst von dem Geschenk tiberzeugt sind und bei der Ubergabe die richtigen Worte finden, wird Ihr Auftreten professionell und tiberzeugend sein. Internationale Geschenke (Anpassung an den entsprechenden Markt notwendig) Geeignet: Bierkrug mit Zinndeckel, Bildband, Fuller, Kugelschreiber, Portemonnaie, Krawatte (nur Markenartikel), Ledermappe, Schokolade, Musik-CD. Ungeeignet: Uhren, Messer und Alkohol z.B. Asien; Tabakwaren.

Reden und Toasts In einigen Landern wird sehr viel Wert auf kurze Tischreden und Toasts (Trinksprliche) gelegt. Klaren Sie die Wichtigkeit mit Ihrem Reprasentanten vor Ort. Halten Sie sich bei Reden und Toasts stets kurz und verzichten Sie auf lustige Geschichten. Sprechen Sie iiber positive Dinge (gute Beziehung oder gute Zusammenarbeit). Wenn Ihnen nichts einfallt, sagen Sie einfach „Cheers". Bei kurzen Reden und Toasts miissen Sie es schaffen, sich respektvoll und freundhch als Teil der Gemeinschaft einzubringen. Sprache Meist unterhalten wir uns mit unseren internationalen Partnern in enghscher Sprache. Wenn Ihre Partner EngUsch als Muttersprache sprechen, dann dtirfen Sie Ihre gesamten EngUschkenntnisse einflieBen lassen. Beriicksichtigen Sie jedoch, dass Redewendungen, die Sie aus den USA kennen, in anderen enghschsprachigen Landern oft nicht bekannt sind. Ihre Aussage „I would say 26, but that is a ballpark figure" wird jeder Amerikaner verstehen. Wenn Ihr Gegeniiber kein Amerikaner ist, soUten Sie besser sagen „I would say 26, but that is an approximate figure". Internationale Business-Etikette

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^

Praxistipp

Wenn Sie mit Nichtmuttersprachlern in Englisch kommunizieren, sollten Sie sich so einfach wie moglich ausdriicken. Versuchen Sie mit den gangigsten Wortern der englischen Sprache auszukommen.

Korpersprache Bei der Korpersprache konnen im Vergleich zu den uns bekannten Verhaltensweisen sehr groBe Unterschiede auftreten, die beriicksichtigt werden mlissen. Wahrend in Asien der Abstand zu Personen mindestens eine Armlange betragen soUte, so nutzt man in den USA leichte Beriihrungen des Armes als Zeichen von Verbundenheit und „Freundschaft". Sitzordnung bei Besprechungen Warten Sie so lange, bis Sie einen Platz zugewiesen bekommen. Der Gast bekommt den Ehrenplatz zugeteilt. Der Ehrenplatz ist meistens der Platz, auf dem der Gast das Fenster im Riicken und die TUr im Blickfeld hat. Punktlichkeit Weltweit erwarten international Geschaftspartner uneingeschrankte PiinktUchkeit, gestehen sich selbst aber oftmals UnptinktUchkeit zu. Business-Etikette unterscheidet sich von Land zu Land. Es ist wichtig, sich bei Personen, die mit den landesspezifischen Geschaftsgepflogenheiten vertraut sind, iiber die lokale Business-Etikette zu informieren. So konnen Sie sicher sein, die landestypischen Gepflogenheiten ausreichend zu beriicksichtigen und professionelle Kenntnisse ftir Ihr Auftreten zu erhalten. Arbeiten Sie die folgende CheckHste mit einer Person durch, die mit den Geschaftsgepflogenheiten des jeweiHgen Landes vertraut ist. Diese CheckHste konnen Sie sich auch unter www.preussners.de herunterladen.

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

Checkliste: Business-Etikette im internationalen Umfeld >^ Wie wird kommuniziert? Direkt: mit wenig Kontext. Indirekt: mit viel Kontext? >^ Wie sollten Sachverhalte erlautert werden? Anhand von Zahlen, Fakten, durch Vergleiche oder Erfahrungsberichte? ^ Wie wird Blick- und Augenkontakt empfunden? Positiv oder negativ? -^ Welche Art der BegrtiBung wird erwartet? In den meisten Landern begruBt man sich mit Handschlag. Dieser sollte je nach Land schwach, mittelkraftig oder stark sein. -^ Welche Reihenfolge (Position, Alter etc.) sollte bei der BegriiBung eingehalten werden? ^ Welche Kriterien (Qualitat, Informationsgehalt, Sprachen etc.) werden hinsichtlich Ihrer Visitenkarte erwartet? Wird Ihre Visitenkarte als Informationstrager oder „Stiick der Personlichkeit" gesehen? v^ Wie sollte die Visitenkarte tibergeben werden? Mit einer Hand oder beiden Handen? ^ Wie wichtig ist die Angabe Ihres Titels? Wird der Titel mit Kompetenz gleichgesetzt? v^ Wie wichtig ist die Angabe Ihrer Position? Wird Ihre Position mit Erfolg, Entscheidungsbefugnis, Verlasslichkeit etc. gleichgesetzt? v^ Welche personlichen Werte werden im Geschaftsleben des jeweiligen Landes als besonders wichtig eingestuft? Erfahrung, Alter, Erscheinung, Position, Netzwerk, Beziehungsebene? ^ Welche Themen sind flir den Small Talk geeignet? v^ Welche Themen sind fur den Small Talk nicht geeignet und sollten unbedingt vermieden werden? -^ Welche Geschenke werden gern gesehen? ^ Welche Geschenke werden nicht gern gesehen? Checkliste: Business-Etikette im internationalen Umfeld

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v^ Wie wichtig ist die Verpackung des Geschenks? Gibt es Besonderheiten, die Sie beriicksichtigen sollten? v^ Gibt es kritische Symbole, mit denen Positives oder Negatives assoziiert wird? v^ Gibt es Zahlen, die negativ behaftet sind? ^ Werden bestimmte Farben oder Farbkombinationen als kritisch angesehen? ^ Zu welchen Anlassen erwarten Ihre Geschaftspartner eine Einladung zum Essen? ^ Wird bei Restaurantbesuchen ein Trinkgeld erwartet? Falsches Verhalten konnte bei diesem Punkt negativ auf Ihre Person wirken. v^ Welche korpersprachlichen Signale sollten vermieden werden? v^ Welche Sitzordnung wird bei Besprechungen erwartet? ^ Welche personlichen Eigenschaften werden als besonders wichtig angesehen? v^ Wie ist das Ansehen von Auslandern im Land?

Auslandische Gaste in Deutschland Haben Sie schon einmal in einem Hotelzimmer Ubernachtet, das direkt neben einem Fahrstuhl gelegen war? Wie haben Sie sich geftihlt, als Sie mlide im Bett lagen und die Gerausche des Fahrstuhls horten - inklusive des bekannten „Bing" bei Ankunft des Fahrstuhls auf Ihrem Stockwerk? Ihre Unzufriedenheit wird sicherlich Auswirkungen auf Ihren nachsten Tag gehabt haben, da Sie genligend Zeit hatten, sich dartiber zu argern. Wenn Sie an Ihr Erlebnis „Zimmer neben Fahrstuhl" zuriickdenken, werden Sie sich vielleicht noch an den Namen des Hotels und die Stadt erinnern. Oder Sie werden den besuchten Kunden und das entsprechende Unternehmen mit diesem Vorfall in Verbindung bringen!

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

Ihre Produkte und Ihre Leistungen sind flir Ihre Kunden wichtig. Ebenso wird viel Wert auf Ihr personliches Auftreten gelegt. Doch unterschatzen Sie nicht die Macht der „sonstigen Einfltisse", die an einen Besuch, insbesondere auslandischer Gaste, gekoppelt sind. Es ist wichtig, dass Sie flir den erfolgreichen Aufenthalt internationaler Gaste alles tun, um optimale Rahmenbedingungen zu schaffen. Erfahrungsbericht Bei einem Unternehmen, das weltweit komplexe Messsysteme entwickelt, fertigt und vertreibt, waren die Vertriebserfolge der letzten Jahren weit unter den Erwartungen zurijckgeblieben. Daher beschloss die Konzernfuhrung, einen neuen GeschaftsfiJhrer bei diesem Tochterunternehmen einzusetzen, der die Vertriebsergebnisse verbessern sollte. Bisher wurde fur auslandische Gaste nicht viel getan. Die ijbliche Hotelreservierung, Abholung v o m Flughafen und das abendliche Essen komplettierten den Gesamteinsatz. Als der neue GeschaftsfiJhrer dies eines Tages horte, lieB er die gesamte Vertriebsmannschaft versammein und setzte hinsichtlich Organisation und Planung fur den Aufenthalt auslandischer Gaste neue MaBstabe: • Eine Person des Vertriebsteams ist zustandig fur die Gesamtorganisation und die Agenda. • Die Hotelzimmer jedes Gastes werden vorher angesehen. • Ist das Hotel nicht bekannt, so miissen die Vertriebsmanager eine Nacht ,,Probe w o h n e n " . • Restaurants werden vorher besucht, die Tischposition bestimnnt, das Personal informiert, der Koch involviert (insbesondere wenn Gaste aus anderen Kulturkreisen erwartet werden).

Fazit: Der neue Geschaftsfiihrer hat erkannt, wie wichtig die Rahmenbedingungen flir den Aufenthalt auslandischer Gaste sind.

Auslandische Gaste in Deutschland

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Professionelle Organisation schafft die Basis fur Ihr sicheres Auftreten.

Beispiel Herr P. erwartete eine Delegation von zehn Chinesen, die fur eine Zwischenabnahme der beauftragten Aniage anreisten. FiJr sechs von ihnen war es der erste Aufenthalt in Deutschland. Am zweiten Abend besuchte die Delegation gemeinsam mit drei Vertriebsmitarbeitern ein Restaurant. Herr P. bestellte als Aperitif fur jeden ein Glas Champagner. Zwei der zehn Chinesen hatten gehort, dass man in Deutschland alle Getranke „auf ex" trinkt. Gesagt, getan. Und so waren binnen Sekunden die ersten Glaser leer. Da die meisten anwesenden Gaste die englische Speisekarte nur bedingt lesen konnten, wurde kreuz und quer bestellt. Sauerbraten mit Vanilleeis war noch die harmloseste Variation. Der Wein wurde serviert und auch hier gait fur einige wieder die „Ex-TrinkRegel". Nach einer Stunde waren die Besucher betrunken, die Bedienung am Ende und Herr P. entsetzt.

Doch es geht auch anders, wie uns Herr C. zeigt. II Beispiel II I I II II

Herr C. erwartete eine Delegation von zehn Chinesen, die fur eine Zwischenabnahme der beauftragten Aniage anreisten. Fur sechs von ihnen war es der erste Aufenthalt in Deutschland. Am zweiten Abend besuchten die Chinesen gemeinsam mit drei Vertriebsmitarbeitern ein Restaurant.

•I

II I II II I I I I I I

Herr C. hatte mit zwei Vertriebsmitarbeitern bereits in der Woche zuvor dieses Lokal besucht, um sich einen Gesamteindruck zu verschaffen. Er wusste, wie wichtig ein gemeinsames Essen mit Kunden ist. Aus diesem Grund hatte er sich vorher schon darum gekiimmert, welcher Tisch optimal war. Die Bedienungen hatte er bereits mit einem kleinen Geschenk positiv eingestimmt. Herr C. wusste auch, dass einige seiner Gaste die englische Sprache nicht beherrschten und daher ohne Orientierung ihre Bestellung aufgeben mussten. Er beschloss daher, verschiedene Hauptgerichte und Beilagen in

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

die Mitte des Tisches stellen zu lassen, so dass sich jeder Gast selbst bedienen konnte. Sogar diese Grundregel war ihm bekannt: Anzahl Hauptgericht = Anzahl Personen + 2. So war sichergestellt, dass die Augen der Gaste „mitessen" konnten und verschiedene Rationale Gerichte probiert werden konnten. Kleine Schilder an den Tellern verrieten, urn welches Gericht es sich handelte. Zur Perfektion waren das Logo des deutschen Unternehmens und das des Kunden auf jedem Schild. Der Koch war informiert und hatte die Fleisch- und Fischgerichte so vorbereitet, dass kleine Portionen von den Tellern genommen werden konnten. Nach dem Essen ging der Koch, in berufstypischer Kleidung, zu jedem Gast und fragte in einfachem Englisch, ob es ihm geschmeckt habe. Zum Schluss ubergab die Restaurantchefin jedem Gast ein kleines Geschenk, das Herr C. vorher zur Verfiigung gestellt hatte. Ein perfekter Abend, von dem die Chinesen heute noch schwarmen, und ein Auftrag, uber den sich Herr C. heute noch freut.

Diese beiden Praxisbeispiele verdeutlichen, dass Besuche auslandischer Kunden „generalstabsma6ig" geplant werden miissen. Gaste fiir mehrere Tage im Unternehmen zu haben, ist eine ausgezeichnete Gelegenheit, die Beziehungsebene zu starken. Geschafte macht man mit internationalen Kunden nicht ausschlieBlich im Besprechungsraum. Viele deutsche Manager tun sich immer noch schwer damit zu erkennen, dass gemeinsam eine Burg zu besichtigen, wandern zu gehen oder im Biergarten zu sitzen, wichtige Bestandteile des erfolgreichen internationalen Vertriebs sind. Insbesondere diese gemeinsamen Erfahrungen starken die Beziehung zu Ihren Geschaftspartnern. Um Ihnen die Vorbereitungen fiir Ihre nachsten Gaste zu vereinfachen, habe ich eine CheckHste erarbeitet, die Sie direkt in die Praxis iibernehmen konnen. Diese CheckHste konnen Sie unter www. preussners.de herunterladen.

Auslandische Gaste in Deutschland

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Checkliste: Besuch internationaler Gaste v^ Wer ist in Ihrem Unternehmen fur die Gesamtorganisation des Besuchs verantwortlich? v^ Wurde eine Agenda erarbeitet? Die Agenda sollte vor der Anreise mit Ihren internationalen Gasten abgestimmt werden, um spatere Enttauschungen zu vermeiden. v^ Wie viele Gaste werden erwartet und wie sind deren Namen? Sind Anzahl und Namen bekannt, so konnen Sie den Aufenthalt professioneller vorbereiten. ^ Welche Positionen und Aufgaben haben Ihre Gaste im Unternehmen/im Projekt? Auch wenn Sie nicht direkt die Entscheider ausfindig machen konnen, so werden Sie durch die Positionen und Aufgaben wichtige Hinweise zum „Kauf-EntscheidungsProzess" bekommen. v^ Sprechen alle Beteiligten Englisch oder benotigen Sie einen Dolmetscher? v^ Welcher Hotelstandard wird gewtinscht? Kategorie, Lage, Ausstattung und Preis sind die wichtigsten Kriterien. v^ Wurden entsprechende Hotelzimmer gebucht? v^ Haben Sie einen Mietwagen reserviert? v^ Wer holt die Gaste vom Flughafen ab, begleitet sie ins Hotel und hilft beim Check-in? v^ Haben Sie eine BegruBungskarte und ein Geschenk auf die Hotelzimmer der Gaste bringen lassen? Mit einer Karte (moglichst in der Landessprache der Gaste von einer Ftihrungskraft Ihres Unternehmens verfasst) und einem Geschenk heben Sie sich vom Wettbewerb ab. ^ Wer tragt welche Kosten des Aufenthaltes? Insbesondere Gaste aus Schwellenlandern stellen nach der Ankunft haufig neue und von Ihnen somit nicht kalkulierte Ansprliche (z.B. medizinische Versorgung wahrend des Aufenthaltes), da entsprechende Dienstleistungen oder Produkte im Heimatland nicht oder nur zu unerschwinglichen Preisen zu haben sind. Tragen Sie die Kos-

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Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld

ten, die von Ihnen iibernommen werden, tabellarisch zusammen und lassen Sie sich diese Aufstellung bestatigen. -^ Haben Sie jedem Teilnehmer die Telefonnummer gegeben, unter der ein Ansprechpartner Ihres Unternehmens ftir unvorhergesehene Probleme standig erreichbar ist? Haufig tauchen Probleme auf, an die man nicht gedacht hat. ^ Wo soil die Veranstaltung stattfinden? Denken Sie bei der Auswahl des Besprechungsraumes daran, dass dieser Ihr Unternehmen reprasentiert. ^ Welche Sitzordnung ist geeignet? ^ Wann ist der glinstigste Zeitpunkt fur die Prasentation/Besprechung? Berlicksichtigen Sie hier die Anreisezeit, Zeitverschiebung etc. v^ Wie wollen Sie das Gesprach eroffnen, um den „Zugangskanal" zu Ihren auslandischen Gasten zu erreichen? ^ Welche Person des Managements Ihres Unternehmens wird die Gaste offiziell begriiBen? Je hoher die Position, desto groBer der Respekt, den Sie Ihren Gasten entgegenbringen. ^ Wurde ein ftir Ihre Gaste angepasstes „Unterhaltungsprogramm" erarbeitet, das die Wiinsche Ihrer Besucher auBerhalb der offiziellen Besprechungszeit beriicksichtigt? - Haben Sie Ihre Gaste nach ihren besonderen Vorlieben gefragt? i^

Praxistipp

Fertigen Sie eine Liste mit moglichen Aktivitaten an. Senden Sie diese Liste vor Anreise an Ihre Gaste und bitten Sie um Auswahl geeigneter Aktivitaten. Berucksichtigen Sie auch, dass Begriffe nicht immer eindeutig sind. Insbesondere, wenn Sie Gaste aus Schwellenlandern erwarten, konnen die Assoziationen mit bestimmten sozialen Aktivitaten unterschiedlich sein. Unter Einkaufen verstehen einige auslandische Gaste nicht das Einkaufen von Markenkleidung in den „teuersten StraBen" der Stadt, sondern das Einkaufen von Mischbatterien fur das Badezimmer des Schwagers, die im Heimatland nicht erhaltlich sind.

Checkliste: Besuch internationaler Gaste

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Fazit Geschafte mit intemationalen Partnern zu managen ist stets eine Herausforderung. Ihr sicheres Auftreten als Ingenieur im Vertrieb ist dabei u.a. von zwei Hauptfaktoren abhangig. Erstens: Kenntnis und Anwendung der landesspezifischen Spielregeln. Zweitens: solide Vorbereitung.

Losungen der Fragen 1 bis 5 von Seite 122 - 124 F*

A**

1

C

Japaner sind sehr aberglaubisch.

Bemerkung

2

D

Sie sollten weltweit immer pijnktlich sein.

3

C

Erfahrungen in ahnlichen Projekten sollten als spannende Geschichte vermittelt werden (Storytelling). Zahlen und Daten sind Amerikanern meistens zu nijchtern.

4

D

Die iinke Hand gilt in Indien als unrein. Wenn Sie beispielsweise Ihrem indischen Geschaftspartner nnit der linken Hand etwas uberreichen, beleidigen Sie ihn.

5

C

Ein langer Fingernagel gilt als Statussymbol.

F* = Frage, A * * = Antwort

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Sicheres Auftreten im intemationalen Umfeld

Teil III Sichtbare Kompetenz von A bis Z

Als Ingenieur im Vertrieb stehen Sie stets vor der Herausforderung, sich in den unterschiedlichsten Situationen zu behaupten. Die Kernbereiche haben Sie bereits kennen gelernt. Zusatzlich gibt es noch weitere Erfolgsfaktoren, die Sie beriicksichtigen sollten, um Ihr Auftreten zu optimieren. Diese habe ich Ihnen in alphabetischer Reihenfolge zusammengestellt und erlautert.

Agenda Wenn Sie Gaste erwarten, ist eine Agenda obligatorisch. Diese enthalt: Zeiten, Themen, Teilnehmer, Positionen, Ansprechpartner fiir die Organisation etc. Stimmen Sie die Agenda mit Ihrem kundenseitigen Hauptansprechpartner ab. Erst dann sollte sie offiziell versandt werden. Auto Unterschatzen Sie nicht die Wirkung, die Ihr Fahrzeug auf andere Personen hat. Vor einigen Jahren fuhr ich mit einem Leihwagen der unteren Mittelklasse zu einem Kunden. Nach der Besprechung lud ich meine Tasche in den Kofferraum. Ein kundenseitiger Ansprechpartner beobachtete den Vorgang, kam auf mich zu und sagte: „Wie, Sie fahren nur so ein kleines Auto, laufen die Geschafte so schlecht?" Umgekehrt, wenn Ihr Fahrzeug zu teuer ist, dann erzeugen Sie Ablehnung. Ein Kunde erzahlte mir mit neidischem Unterton, dass einer seiner Lieferanten mit einem Fahrzeug der Oberklasse vorgefahren sei, und erlauterte: „Dem scheint es zu gut zu gehen. Der bekommt keinen Auftrag mehr von mir." Wenn Sie es mit kleinen und mittelstandischen Unternehmen zu tun haben und mit Entscheidern sprechen, dann kann ein Fahrzeug der gehobenen Mittelklasse oder Oberklasse durchaus positiv wirken, da diese haufig auch Fahrzeuge dieser Preiskategorie benutzen und Sie somit zeigen, dass Sie „dazugehoren". Wenn groBe Industrieunternehmen zu Ihren Kunden zahlen, dann Uegen Sie mit einem Fahrzeug der Mittelklasse richtig. Deutsche Marken haben immer noch ein besseres Image als auslandische Fahrzeuge. Tatsache ist. Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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dass auch Ihr Fahrzeug einen wichtigen Einfluss auf Ihr Image und somit auf die Sichtbarmachung Ihrer Kompetenz hat. B Beileidsbekundungen Eine der schwierigsten Herausforderungen! Verfassen Sie Beileidsschreiben immer handschriftlich. Das Schreiben sollte einige personliche Eigenschaften und Errungenschaften des Verstorbenen hervorheben. Die Beileidsbekundung sollte in Ihrem Namen und dem Namen Ihres Unternehmens erfolgen. BegriiBung Die BegriiBung ist Ausdruck Ihrer Wertschatzung. BegriiUen Sie andere Personen stets mit Handschlag. Dieser sollte in unserem Kulturkreis mittelstark sein. Sehen Sie Ihrem Gegentiber in die Augen und nennen Sie langsam, klar und deutlich Ihren Vor- und Nachnamen. Wenn Sie sitzen und jemand Sie begriiBen mochte, dann sollten Sie aufstehen, um Respekt zu zeigen; dies gilt fUr Manner und Frauen. Handschuhe miissen Sie zur BegriiBung nicht ausziehen. Wenn Sie unter feuchten Handen leiden, dann waschen Sie Ihre Hande, kurz bevor Sie Personen mit Handschlag begriiBen, mit heiBem Wasser. In Apotheken gibt es auch Mittel auf Salbeibasis, die SchweiBbildung reduzieren. Alternativ streichen Sie einfach die entsprechende Hand an Hose oder Rock kurz vor der BegriiBung ab, ohne dass es Ihr Gegeniiber wahrnimmt. Wenn Sie mit einem Kunden durch Ihr Unternehmen gehen und dort den zustandigen Leiter fiir Entwicklung treffen, dann stellen Sie zuerst dem Kunden den Leiter fiir Entwicklung vor: „Herr Kunde, darf ich Ihnen den Leiter fiir Entwicklung vorstellen. Das ist Herr D, zustandig fiir die Entwicklung der Produkte A, B und C." Erst dann stellen Sie dem Leiter fiir Entwicklung den Kunden vor. „Herr Leiter fiir Entwicklung, darf ich Ihnen Herrn Kunde vorstellen. Das ist..."

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Sichtbare Kompetenz von A bis Z

Club- und Yereinsmitgliedschaften Eine Mitgliedschaft in einem Verein kann Ihnen helfen, Ihr Netzwerk weiter auszubauen. Der „Verein Deutscher Ingenieure" bietet ein umfangreiches Angebot ftir Ingenieure jeder Hierarchiestufe und jedes Funktionsbereiches an {www.vdi.de). Ebenso sind Online-Clubmitgliedschaften hilfreich (z.B. www.openbc.de). Coaching Eigene Potenziale zu analysieren oder eigene berufsbezogene Probleme zu losen ist eine Herausforderung, da man selbst nicht den notigen Abstand zur Gesamtsituation hat. Ein Coach gibt die MogHchkeit zu reflektieren und zeigt Losungsansatze auf. Dies kann er nur tun, wenn er bereits Erfahrungen in Ihrer Branche gesammelt hat. KtirzUch fragte mich ein jiingerer Seminarteilnehmer, ob ich ihm einen Tipp geben konnte, um im Job richtig durchzustarten. Daraufhin sagte ich ihm: „Suchen Sie sich einen sehr guten Coach." Viele Fehler hatte ich nicht gemacht, wenn mir rechtzeitig gesagt worden ware, wie die Spielregeln lauten: vom Job-Interview uber Gehaltsverhandlung bis Krisenmanagement mit dem Chef. Wenn Sie durch einen Coach die nachsthohere Karrierestufe schneller erreichen oder als selbstandiger Ingenieur mehr Profit generieren, dann erreichen Sie sehr schnell Ihren Return on Investment. D Dankesbriefe Was in Asien schon seit vielen Jahren NormaHtat ist, findet auch bei uns zunehmend mehr Bedeutung. Wenn Sie nach einem Kundenbesuch, Telefonat oder einer Einladung zum Essen einen Dankesbrief an entsprechende Personen schreiben, so hat dies folgende Vorteile: ^' Sie zeigen, dass Ihnen der Empfanger wichtig ist, da Sie sich die Zeit nehmen, einen Dankesbrief zu verfassen. Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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> Sie bringen den Empfanger dazu, noch einmal an Sie zu denken. Anstelle eines Briefes konnen Sie auch eine E-Mail schreiben. Ein Brief hebt sich jedoch starker aus der Masse hervor. Vor einigen Jahren habe ich ausgewahlten Kunden Geschenke zugesandt. Die Halfte der Empfanger hat sich per E-Mail oder Telefon bedankt. Einer sandte mir per Post einen handgeschriebenen „Dreizeiler". An die E-Mails erinnere ich mich nicht mehr - aber an den Brief und den Namen des Absenders. Diskretion Verschwiegenheit ist eine wichtige Eigenschaft und fordert Ihren professionellen Auftritt. Wahlen Sie Details, die Sie weitergeben, und Namen, die Sie nennen, behutsam aus. Duzen Ingenieure, die in einem Unternehmen arbeiten und gemeinsam Kundenbesuche durchfiihren, duzen sich meistens. Dagegen ist nichts einzuwenden, zumal dieses Verhalten auch Unternehmenskultur sein kann. Wer darf wem das Du anbieten? Position vor Alter und Alter vor Geschlecht. Der Altere darf beispielsweise dem Jiingeren das Du anbieten. Wenn sich Ingenieure eines Unternehmens duzen, so mtissen Sie sich abstimmen, ob Sie dies vor Ihrem Kunden fortftihren. Sprechen Sie von Ihrem Kollegen im Beisein Ihres Kunden, dann sprechen Sie beispielsweise von Herrn K. Wenn Sie Ihren Kollegen direkt ansprechen, dann konnen Sie ihn mit dem Vornamen ansprechen. Durch Duzen drlickt man aus, dass man sich vertraut ist. Wenn sich Verkaufer und Kunde duzen, dann wird ein gewaltiges Sttick Distanz abgegeben. Man soUte sich tiberlegen, ob man dies wirklich mochte. Ein Wechsel vom Sie zum Du ohne personliche Motivation ist nicht sinnvoU, da Vertrautheit vorgegeben wird, die in dieser Form nicht existiert. Hohe Erwartungshaltung, Respektlosigkeit und Missverstandnisse sind oft die Folge. Wenn Ihnen jemand das „Du" anbietet, Sie dies aber eigentlich nicht mochten, ist viel Geschick gefragt. Deshalb soUten Sie bereits 144

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tatig werden, wenn Sie absehen, dass Ihnen voraussichtlich bald das „Du" angeboten wird. Bringen Sie durch indirekte Ansprache des Themas „Duzen" die Meinung Ihres Gegenlibers in Erfahrung. Geben Sie beispielsweise vor, dass Sie vor einiger Zeit einen Artikel zu dem Thema gelesen haben, und fragen Sie nach der Meinung Ihres Gegenlibers. Auf diese Weise konnen Sie einschatzen, wie er das Thema „Duzen" beurteilt, und Ihr weiteres Handeln danach ausrichten. E Eigeninitiative Ergreifen Sie selbst die Initiative, sobald Sie Verbesserungspotenzial an sich entdecken. Die meisten Dinge konnen Sie - und nur Sie - reahsieren. Einladungen Gemeinsame Essen fordern das Vertrauen und starken die Beziehungsebene. Dies ist nicht nur wichtig ftir den Verkaufer, sondern auch fiir den Kaufer. Je besser die „Chemie" stimmt, desto schneller erreichen Sie gemeinsame Ziele und umso mehr SpaB macht es, Geschafte zu machen. Durch Einladungen zeigen Sie Ihren Gasten Professionalitat (Organisation), Respekt (Benehmen), GroBziigigkeit (Preisklasse) und Wichtigkeit (angemessene Dauer). E-Mail Bei E-Mails haben sich in den letzten Jahren sehr lockere Umgangsformen entwickelt. Eine gute Freundin brachte es auf den Punkt, als sie sagte „E-Mails kannst Du heute schreiben, wie Du willst". Genau diesen Eindruck habe ich von den meisten E-Mails, die mich erreichen. Zwei Rechtschreibfehler pro Zeile sind normal. Kommaregeln werden bei E-Mails gar nicht beriicksichtigt. Es ist ein fataler Fehler, dieses Medium so zu benutzen. Eine E-Mail muss nicht ganz so formhch sein wie ein Brief. Doch Fehler sollten nicht enthalten sein. Beriicksichtigen Sie, dass Sie niemand darauf aufmerksam machen wird, wie Ihre E-Mails interpretiert werden. Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Fazit: Lassen Sie sich vom Mainstream nicht beeinflussen und investieren Sie ein paar Sekunden mehr, wenn Sie eine E-Mail schreiben. Professionalitat zahlt sich aus. Hier noch einige Praxistipps, die Ihr sicheres Auftreten verstarken: 9¥ Praxistipps • Diskretion: Bei Serien-E-Mails sollten Sie nur einen Empfanger im Feld „ A n " eintragen. Vorteilhaft ist es, dort Ihre eigene Adresse einzutragen und alle weiteren unter „Bcc" (Blind Carbon Copy), damit nicht fiir jeden einzelnen Empfanger ersichtlich ist, wem Sie die E-Mail zusatzllch gesandt haben. • Vermeiden Sie es, E-Mails mit Wichtigkeit „hoch" zu versenden. Diesen Zusatz konnen Sie zwar technisch wahlen, doch wirkt er in der Regel etwas albern und unterstiitzt somit nicht Ihr positives Auftreten. * Formulieren Sie den Betreff aussagekraftig mit den entsprechenden Key-Words. Aufgrund der hohen Anzahl eingehender Mails pro Tag reduzieren Sie so die Gefahr, dass Ihre E-Mail ungelesen im Papierkorb landet. « Sprechen Sie den Empfanger in der Anrede korrekt mit Titel und Namen an. Die Anrede sollten Sie keinesfalls entfallen lassen, so wie es in den USA oft iiblich ist. • Bei langerer Abwesenheit sollten Sie eine Abwesenheitsnotiz aktivieren. Inhaltlich sollten Sie angeben, wann Sie wieder erreichbar sind, wer Sie vertritt und an wen man sich in dringenden Fallen wenden darf. Tipp: Legen Sie sich nach Aktivierung einen Zettel auf Ihren Schreibtisch, auf dem steht: „Abwesenheitsnotiz deaktivieren". Auf diese Weise bekommen E-Mail-Sender nicht noch zehn Tage nach Ihrer Ruckkehr eine Abwesenheitsnotiz.

Erfolgsbremsen Finden Sie heraus, welche Ihrer Eigenschaften immer wieder dafiir verantwortlich sind, dass Erfolge nicht erreicht werden. Decken Sie diese Erfolgsbremsen auf und arbeiten Sie daran, die Bremsen zu

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losen. Typische Erfolgsbremsen sind: Ziellosigkeit, Unentschlossenheit, Angst, Perfektionismus, demotivierendes Umfeld. Halten Sie sich von Personen fern, die immer schlecht gelaunt sind, dauernd kritisieren und selbst nichts zustande bringen. Losen Sie auch diese Erfolgbremse!

Flugzeug Economy oder Business ist haufig die Frage. Bei Kurzstrecken ist der Unterschied nicht gravierend. Bei Mittel- und Langstrecken sollten die Vorteile der Business Class beriicksichtigt werden. Erstens: Durch komfortables Reisen und ausreichend Platz konnen Sie Ihre Zeit an Bord und spater beim Kunden effizienter nutzen. Zweitens: In der Business Class erhohen Sie Ihre Chance, Menschen kennen zu lernen, die flir die Erweiterung Ihres Netzwerkes interessant sein konnten. Drittens: Sie reisen motivierter und setzen sich starker ftir das Erreichen der Unternehmensziele ein. Versuchen Sie, Ihren Vorgesetzen von den Vorteilen und dem daraus resultierenden Nutzen fiir das Unternehmen zu iiberzeugen. Seien Sie jedoch nicht enttauscht, wenn „Fliegen in der Economy" der UnternehmenspoUtik entspricht.

Geistige Hygiene Langfristig sicher aufzutreten heiBt physisch und psychisch stabil zu sein. Die korperUche Hygiene dient der Vorbeugung von Krankheiten; die geistige Hygiene auch. Versuchen Sie, Ihr Gehirn immer wieder frei von „Krankheitserregern" zu halten. Reinigen Sie und desinfizieren Sie es im tibertragenen Sinne regelmaBig. Kompensieren Sie negative Gedanken mit positiven. Nutzen Sie hierzu die Kraft Ihrer „privaten Tankstelle" (Familie, Freunde etc.) und reflektieren Sie negative Eindriicke und Erlebnisse.

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Geschenke Geschenke sind wichtig, um die Beziehungsebene zu pflegen. Das ist aber nicht alles. Wenn Geschenke ehrlich gemeint sind und gern gegeben werden, dann symbolisieren Sie damit, dass Ihnen der Empfanger wichtig ist, und Sie bezeugen ihm Respekt. Uber Geschenke, die sich im angemessenen Rahmen bewegen, freuen sich die meisten. Einige geben es vielleicht nur nicht zu. Schenken Sie zu Zeiten, in denen Ihr Wettbewerb nicht schenkt. Statt unmittelbar vor Weihnachten schenken Sie vier Wochen vorher einen Adventskranz oder vier Wochen nachher Champagner zum Einstieg in das neue Jahr. Versenden Sie Blumen zum FriihUngsanfang oder Rotwein zum Herbstanfang. Je intensiver die Geschaftsbeziehung, desto personUcher sollte das entsprechende Geschenk sein. Finden Sie das Hobby oder die Interessen Ihres Ansprechpartners heraus. Wenn Sie wissen, dass er sich fur Uhren interessiert, dann schenken Sie ihm doch ein Buch dartiber. Oder laden Sie ihn zur Besichtigung einer Uhrenmanufaktur ein. Bei besonders guten Kunden darf es etwas mehr kosten. Wenn Sie demnachst etwas Interessantes entdecken, womit Sie Ihre Kunden iiberraschen konnen, dann greifen Sie spontan zu. Insbesondere, wenn Sie oft im Ausland unterwegs sind, soUten Sie Ausschau nach originellen Mitbringseln halten. Kaufen Sie gleich mehrere und verschenken Sie diese nach Ihrer Rtickkehr. Sie bringen sich in Erinnerung und festigen so den Kontakt. Wenn Sie mehrere Ansprechpartner in einem Unternehmen haben und Sie diese gemeinsam in einem Besprechungsraum treffen, dann soUten alle mit dem gleichen Geschenk bedacht werden. Geschenke fiir wichtige Entscheider sollten Sie zu einem anderen Zeitpunkt personUch Uberreichen. Heben Sie sich von der Masse ab und schenken Sie gern! Geburtstags-Gratulation Bringen Sie durch Kollegen oder die Assistentin Ihres Geschaftspartners dessen Geburtstag in Erfahrung. Nur wenn die Beziehungsebene zu Ihrem Geschaftspartner sehr personHch und freundschafthch ist, sollten Sie zum Geburtstag gratuUeren. Ansonsten wirkt die Gratulation aufgesetzt. 148

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Wenn Sie die Person, die Geburtstag hat, treffen, dann gratulieren Sie selbstverstandlich personlich. Ais Alternative sind Briefe meistens willkommen, da Sie den Tagesablauf nicht storen und diskret sind. Achten Sie darauf, dass Ihre Karte handschriftlich verfasst wurde. Vermeiden Sie es, per E-Mail zu gratulieren. Eine E-Mail ist zwar ein zweckmaBiges Medium fiir effiziente Kommunikation, aber fiir GeburtstagsgriiBe stillos. H Hackordnung Ob in der Briefanrede oder im personlichen Gesprach: Wer wird wann genannt? Es gibt eine einfache Kegel: Position vor Geschlecht. Wenn Sie einen Brief an Herrn L., Abteilungsleiter, und Frau F., Gruppenleiterin, schreiben, dann wird zuerst Herr L. in der Anrede genannt und dann Frau F. Handy In Besprechungen und anderen Situationen, bei denen Geschaftspartner anwesend sind, soUten Sie Ihr Handy lautlos stellen oder ausschalten. Anrufe sollten im Beisein des Kunden nicht geftihrt werden. Dieser soUte die Inhalte eines Gesprachs nicht mithoren. Diskretion! Personliche Gesprache sind wichtiger als ankommende Telefonate. Wenn Sie ein personliches Gesprach unterbrechen, um ein ankommendes Telefonat entgegenzunehmen, so ist dies respektlos. Bevor Sie anfangen zu telefonieren, sollten Sie sich fragen, ob die Umgebungsgerausche nicht zu storend sind, andere Personen nicht mithoren konnen, Sie selbst gerade ausreichend Zeit haben und Sie andere Personen nicht storen. Die Zeiten, in denen man mit einem Handy Eindruck schinden konnte, sind vorbei. Ihr Handy sollten Sie nur dann an Ihrem Gtirtel befestigen, wenn Sie als Facility Manager tatig sind, da es ansonsten unprofessionell aussieht. Bei Besprechungen und beim Essen gehort das Handy nicht auf den Tisch.

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Hoflichkeit Hoflichkeit wird groB geschrieben, um Ihrem Gegeniiber Freundlichkeit und Sympathie entgegenzubringen. Fugen Sie ofter ein Bitte Oder Danke ein. Ebenfalls werden Komplimente immer gern gehort, vorausgesetzt sie sind ehrlich gemeint. I Investitionen in Ihre Zukunft Wenn man Ingenieure fragt, wie viel sie fiir ihr Auto ausgegeben haben - vorausgesetzt sie haben keinen Firmenwagen - dann hort man oft hohe Summen. 40 000 bis 60 000 Euro sind keine Seltenheit. Fragt man aber, wie viel sie in den letzten zwolf Monaten fiir Ihre Zukunft investiert haben, so hort man meist sehr geringe Betrage, wenn uberhaupt. Geben Sie sich ein jahrhches Budget fiir Ihre Zukunft. Investieren Sie in Bucher, Seminare, Coaching etc. Sie werden schnell feststellen, dass Sie Ihre Ziele dadurch schneller erreichen und Sie einen fantastischen Return on Investment realisieren. Nehmen Sie Investitionen fiir Ihre Zukunft selbst in die Hand und verlassen Sie sich nicht auf andere.

Jacketttaschen Leeren Sie Ihre Taschen! Jacketts, Sakkos und Blazer haben Taschen, die Sie moglichst nicht benutzen sollten. Zum einen, weil es die Taschen ausbeult. Zum anderen, weil es unprofessionell aussieht. Selbst wenn Sie nur einen Schlussel in der Tasche haben, verzerrt das Ihr Auftreten. Bei neuen Anziigen und Kostiimen sind die Jackett-Taschen zugenaht und sollten es auch bleiben. So kommen Sie gar nicht erst in Versuchung, Geld, Handy, Schliissel etc. dort aufzubewahren.

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K Korper Ein sehr personlicher Punkt. Korperliche Erscheinung wird meistens mit fachlichen Fahigkeiten gleichgesetzt. Unterschatzen Sie diesen Punkt nicht und achten Sie dementsprechend auf Ihren Korper und seine Form. Fiir Ingenieurinnen ist dies in den meisten Fallen eine Selbstverstandlichkeit. Ingenieure tun sich hier etwas schwerer. Deshalb ein paar DenkanstoBe. Achten Sie auf Ihr gepflegtes AuBeres: passender Haarschnitt, gewaschene Haare, gepflegte Gesichtshaut, Vermeidung von SchweiBgeruch, gepflegte Zahne, gepflegte Hande, ansehnliche Fingernagel. Zusatzlich fiir Ingenieure: ordentliche Rasur, Entfernung von Nacken-, Nasen- und Ohrenhaaren. Legen Sie sich einige Toilettenartikel in Ihre Schreibtischschublade. So konnen Sie stets Ihre gepflegte Erscheinung wahren, auch an heiBen Tagen oder wenn es abends einmal etwas spater wird. Schauen Sie sich Ihr Gesicht so vor einem Spiegel an, als gehore es einer fremden Person. Hat die Person ihr Bestmogliches gegeben, um ihr sicheres Auftreten durch ihren gepflegten Korper zu unterstutzen? Kommunikations-Formeln Anrede: Am unverfanglichsten ist nach wie vor die Anrede: „Sehr geehrte Frau ..." oder „Sehr geehrter Herr ...". „Guten Tag Frau ..." oder „Guten Tag Herr..." sollten Sie nur wahlen, wenn Sie die anzuredende Person besser kennen. Wenn Sie diesen Ansprechpartner bereits sehr gut kennen, dann konnen Sie auch „Liebe Frau ..." oder „Lieber Herr ..." schreiben. Diese Anrede hat sich in den letzten Jahren verstarkt durchgesetzt. „Hallo Frau ..." oder „Hallo Herr ..." sind bei E-Mails gang und gabe. Bei Briefen sollten Sie darauf verzichten. Abschluss: Am unverfanglichsten sind nach wie vor: „Mit freundlichen GriiBen", „Mit freundlichen GriiBen aus ...", „Mit freundlichen GriiBen nach ..." oder „Herzliche GruBe". „Bis bald" ist auch tragbar, sollte aber nur bei einem vertrauten Verhaltnis zum Ge-

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schaftspartner eingesetzt werden. „Ciao" ist trendy und weit verbreitet, gehort jedoch in den privaten Sprachgebrauch.

Laune Sie haben immer gute Laune! Schlechte Laune signalisiert anderen Personen einen hohen Grad an Labilitat, da sie fiir AuBenstehende nicht nachvollziehbar ist. Besser eine aufgesetzte gute Laune als eine ehrliche schlechte. Denn Sie wissen ja: Wenn es mit Optimismus nicht geht, dann geht es mit Pessimismus erst recht nicht. Loslassen „Wenn du loslasst, hast du zwei Hande frei", sagt eine chinesische Lebensweisheit. Um Ihr sicheres Auftreten in den verschiedensten Vertriebssituationen zu verbessern, ist es notwendig, alte Gewohnheiten loszulassen, um Neues auszuprobieren. M Markenartikel Ob Markenartikel quahtativ hochwertiger sind als vergleichbare No-Name-Produkte, dariiber kann man sich streiten. Tatsache ist, dass das Image einer Marke auf Ihre Person, Ihr Produkt und Ihr Unternehmen iibertragen wird. Bei Laptops und Autos ist dies beispielsweise der Fall. Unterschatzen Sie hier die Macht der Marke nicht. N Name-dropping Durch Name-dropping versucht man, wahrend eines Gesprachs bekannte Namen - beispielsweise aus der Branche - einflieBen zu lassen. Fiir die Person, die Name-dropping anwendet, soil der prominente Name das Ansehen und die Kompetenz verstarken sowie Einzigartigkeit und Uberlegenheit ausdrticken. 152

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Wagen Sie in der Praxis ab, welche bekannten Namen Sie nennen und in welchem Verhaltnis Sie zu den Personen stehen. Jemanden, dem Sie auf einer Messe nur einmal die Hand gegeben haben, konnen Sie nicht als „Bekannten" bezeichnen. O

Optimismus Optimismus bezeichnet den Glauben an einen positiven Ausgang eines Geschehens. Eine optimistische, aber realistische Einstellung gibt Ihnen zusatzliche Motivation, Ihre Ziele zu erreichen. Erfolgreiche Ingenieure im Vertrieb mtissen optimistisch sein. Sicheres Auftreten, Kommunikationsfahigkeit, Lebensfreude, Zielorientiertheit und Durchsetzungskraft sind einige Grundvoraussetzungen, die Sie erfiillen. Niederlagen werfen Sie nicht aus der Bahn, sondern treiben Sie zusatzlich an. Denn Sie wissen, dass von fiinf Ideen, die Sie haben, eine funktionieren wird - und diese Idee ist dann die Rakete. „Nichts ist mir misslungen; ich habe nur 10 000 Wege gefunden, auf denen es nicht funktioniert." (Thomas Alva Edison)

Personliches & Privates Lassen Sie PersonHches und Privates in ausgewogener Form in Ihr berufliches Umfeld einflieBen. Beziehungen bauen Sie schneller und intensiver auf, wenn Sie einige Details von Ihrer Person und Ihrem Privatleben preisgeben, ohne dabei tiberhebUch zu wirken. Das kann die letzte Urlaubsreise sein, der Oldtimer, den Sie Ihrer Frau gekauft haben, der letzte Ausflug mit Ihren Kindern etc. Verpacken Sie diese Details in kleine „Stories", die es dem Zuhorer einfacher machen, interessiert zuzuhoren. Durch kurze private Einlagen machen Sie Ihre menschliche Seite sichtbarer, wirken dadurch nahbarer und bekommen daftir Punkte auf der nach oben offenen Sympathieskala.

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Personliche Werbebotschaft Vergessen Sie die Vorstellung, die nur Ihren Namen und den Ihres Unternehmen preisgibt, fur das Sie tatig sind. Wenn Sie jemanden kennen lernen, den Sie vorher noch nie gesehen haben, wird er wahrscheinlich nur maBiges Interesse daran haben, Sie kennen zu lernen. Dies konnen Sie andern, indem Sie mit Ihrer personlichen Werbebotschaft auftrumpfen. Diese Werbebotschaft sollte Schlusselworte enthalten, die Ihrem Gegentiber Gemeinsamkeiten aufzeigen und Nutzen signaUsieren. Vergieichen Sie zwei Vorstellungsszenarien auf einem Kongress miteinander: Beispiel Szenario 1: „Guten Tag, Holger L. von der Firma 6." Szenario 2: „Guten Tag, Holger L., ich bin verantwortlicher Vertriebsleiter bei der 0 AG in Miinchen. Wir verbessern fur unsere Kunden die Durchlaufzeiten bei der Auftragsabwicklung im B2B-Bereich."

Wenn Sie einige Informationen von Ihrem Gegentiber haben, dann konnen Sie Ihre personUche Werbebotschaft darauf abstimmen. Bei Vorstellung im Szenario 2 gibt Holger L. Details preis: Vertriebsleiter, Mtinchen, Durchlaufzeit, Auftragsabwicklung und B2B werden als Schltisselworte erkannt und sorgen daftir, dass Gemeinsamkeiten aufgezeigt werden. Treten Sie professionell und sicher auf, indem Sie Details preisgeben, durch die sich Ihr Gegentiber wiederfindet. Private Einladungen Ein guter Freund von mir, der weltweit Prtifsysteme vertreibt, sagte mir bei einem unserer letzten Telefonate: „Ftir private Einladungen gilt: Ftihr dich wie zu Hause, aber verhalte dich nicht so." Dieser Satz ist so aussagekraftig, dass ich ihm nichts hinzuzuftigen habe.

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Quick-Response Kurze Reaktionszeiten sind heute gefordert. Durch eine schnelle Antwort zeigen Sie, dass Sie wirklich erreichbar sind und das nicht nur schreiben. Sie zeigen Ihrem Kunden Respekt und Professionalitat. Diese wird er auf Ihre fachliche Kompetenz ubertragen. Ftir Reaktionszeiten gibt es keine Vorgaben. Immer soil es so schnell wie moglich sein. Im Idealfall sollten Sie Ihre Kunden nicht langer als 24 Stunden auf eine Antwort warten lassen. Wenn Sie innerhalb dieser kurzen Spanne keine endgultige Antwort geben konnen, dann geben Sie ihm miindlich oder schriftlich einen Zwischenbescheid. So zeigen Sie, dass Sie erreichbar sind und seine Belange so wichtig nehmen, dass Sie sich gleich darum kiimmern. Ruckrufe und die Beantwortung von E-Mails sollten nicht langer als zwei Tage dauern. R Rauchen Rauchen sollten Sie nur, wenn Ihr Gegeniiber es Ihnen gestattet hat. Zwischen den Gangen eines Mentis sollten Sie auf das Rauchen verzichten. Es sei denn, Ihr Geschaftspartner raucht auch und Sie sind sich einig. S Sales Kit Sales Kit heiBt Vertriebsausrtistung. Im Bereich technischer Produkte sind Details zu Ihren Produkten, Referenzen, Berechnungsprogramme ftir kundenseitige Anpassungen etc. dort zusammengefasst und allzeit einsatzbereit. Je professioneller Ihr Sales Kit, desto sicherer treten Sie auf.

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Stimme Die Stimme ist ein markantes Merkmal Ihrer Person. Die Worte, die Sie aussprechen, konnen Sie bewusst auswahlen. Ihre Stimme nur selten. Ahnlich wie die Korpersprache verrat die Stimme Ihre Laune und lasst sich nur schwer iiberlisten. Stress, Angespanntheit etc. schlagt sich direkt auf die Stimme und verrat Ihren Zuhorern Ihr Befinden. Wenn Sie Ihre Stimme verbessern wollen, dann gibt die Deutsche Gesellschaft flir Stimm- und Sprecherziehung e.V. auf ihrer Webpage detaiUierte Informationen: www.dgss.de.

Taschentuch Nachdem man ein Papiertaschentuch benutzt hat, verschwindet dies nicht wieder in der Hosentasche, sondern wird entsorgt. Insbesondere Chinesen reagieren auf das typisch deutsche Verhaiten sehr empfindhch. Titel Der Dipl.-Ing. als akademischer Titel wird nur in einigen Landern (z.B. Osterreich) dem Namen in der Anrede hinzugefiigt. Anders beim „Doktortitel". Dieser gehort zum Namen und sollte auch immer genannt werden. Zwei Ausnahmeregeln: 1. Sie haben auch promoviert und sind aufgrund Ihres Fachs quasi ein KoUege. 2. Der Angesprochene macht Sie darauf aufmerksam, den Doktor wegzulassen. Der hochste Titel wird berlicksichtigt, wenn jemand mehrere Titel hat. Prof. Dr. Dr. S. wird mit Herr Professor S. angesprochen. Hier noch einige kompliziertere Falle: Prasidenten werden mit Herr President oder mit Titel plus Name angesprochen. Herr Prasident/Herr Prof. S. Falls Sie auf der nachsten Hannover Messe Besuch von einem Minister bekommen: Dieser wird mit Herr Minister angesprochen, ohne Namen.

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Ein Graf, Flirst oder Baron kann vereinzelt auch der direkte Ansprechpartner eines Ingenieurs im Vertrieb sein. Diese werden mit Titel, Bezeichnung und Nachnamen angesprochen (z.B. Dr. Fiirst von P.). U Uhren Die Uhr wird im nationalen und internationalen Business gern mit dem sozialen Status gleichgesetzt. Achten Sie darauf, dass Sie eine vorzeigbare Uhr tragen. Dies gilt ftir Damen und fUr Herren. Plastikuhren, auch bekannter Hersteller, sind tabu. Unterschrift Wenn Sie unterschreiben, sollte Ihre Unterschrift zu Ihrer PersonUchkeit passen. Verwenden Sie einen Fuller mit blauer Tinte, dann sieht Ihre Unterschrift noch professioneller aus. Blaue Tinte hebt sich besser ab als schwarze Tinte. Wenn Sie zu zweit unterschreiben, dann ausschlieBlich nebeneinander. Die hierarchisch hoher stehende Person unterschreibt links, die andere Person rechts. V Visitenkarte Die Visitenkarte ist Ihr Aushangeschild. Sie sollte in einem einwandfreien Zustand sein. Bei uns wird die Visitenkarte als Informationstrager benutzt. In anderen Landern (China, Japan etc. siehe Kapitel 10, Seite 126 ff.) ist die Visitenkarte ein Sttick Personlichkeit und sollte daher sehr respektvoll behandelt werden. Ubergabe: Die Ubergabe der Visitenkarten passiert in vielen deutschen Unternehmen heute oft folgendermaBen: Abholung des Gastes am Empfang. Auf dem Weg vom Empfang zum Besprechungsraum findet der Small Talk statt. Angekommen im Besprechungsraum, werden im Stehen noch schnell die Visitenkarten mit einem flapsigen Spruch ausgetauscht. Der Spruch „Darf ich Ihnen meine Sichtbare Kompetenz von A bis Z

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Koordinaten geben" lasst Ruckschlusse auf eine technische Ausbildung zu und verdrangt mittlerweile die Ubergabezusatze „Fur die Kartensammlung" oder „Meine Karte - fiir's Quartettspiel." Ein solches Vorgehen ist unprofessionell. Ubergeben Sie Ihre optisch und inhaltlich einwandfreie Karte mit Respekt. Entweder ohne Worte Oder mit „Meine Karte, Herr Neukunde." W

Weihnachtskarten WeihnachtsgrtiBe per E-Mail sind stillos und schlimmer als keine GriiBe. Gedruckte Weihnachtskarten, die nur noch durch eine Unterschrift erganzt werden, sagen dem Empfanger: „Du erhaltst eine Karte von mir, weil man das macht. Aber eigentUch bist du mir nicht wichtig. Fiir dich reicht eine vorgedruckte Karte." Oft hore ich als Entschuldigung, dass man 200 Karten oder mehr schreiben muss und dafiir eigentlich keine Zeit hat. Dann fangen Sie doch im Oktober an, Ihre Weihnachtskarten zu schreiben. Dann haben Sie acht Wochen Zeit. Nutzen Sie Weihnachtskarten, um Ihre personliche Beziehung zum Kunden zu intensivieren. Schreiben Sie diese von Hand. Ein, zwei Satze mit personlicher Anrede reichen schon. X& Y X & Y stehen in der Mathematik fur unbekannte GroBen. Hier mochte ich Sie durch diese Buchstaben dazu einladen, an unvorhersehbare, aber mogliche Vorkommnisse zu denken und diese zu beriicksichtigen, um entsprechend reagieren zu konnen. Z

Zeit Ingenieure im Vertrieb sind immer punktlich! Kunden diirfen hier und da auch unpunktUch sein. Dies gilt verstarkt fUr Kunden in internationalen Markten.

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Zwischenbescheid Stellen Sie sich vor, Sie haben einem Kunden zugesagt, dass Sie ihm die noch ausstehenden technischen Details bis Mittwoch zusenden werden. Ihr KoUege in der Technik hat Ihnen bis Mittwoch immer noch keine Daten zur Verfugung gestellt. Telefonisch erreichen Sie ihn auch nicht. Senden Sie dann einen Zwischenbescheid an den Kunden, und teilen Sie ihm mit, dass sich die Bereitstellung der entsprechenden Details um zwei Tage verzogert. Auf diese Weise entlasten Sie den Kunden und zeigen, dass Sie professionell arbeiten.

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Downloads Die im Buch angegebenen Ubersichten sowie weiterfuhrende Informationen zu den Themen Sicheres Auftreten, Business-Etikette und Internationalen Vertrieb konnen Sie unter www.preussners.de herunterladen. > Bewertungsbogen fiir Ihre Prasentation (Buchseite 94 f.) ji. Weitere Fragen und Antworten zum Thema „Sicheres Auftreten im internationalen Umfeld" (Buchseite 122 ff.) > Checkliste: Business-Etikette im internationalen Umfeld (Buchseite 131) > Checkliste: Besuch internationaler Gaste (Buchseite 136)

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Downloads

Literatur Bandelow, B., Das Angsthuch: Woher Angste kommen and wie man sie bekdmpfen kann, Reinbek, 1. Auflage 2004 Birkenbihl, V. F., Rhetorik, Berlin, 5. Auflage 1997 Bonneau, E., Stilvoll zum Erfolg, Hamburg, 1. Auflage 2004 Bucay, J., Komm, ich erziihl dir eine Geschichte, Zurich, 1. Auflage 2005 Carnegie, D., Wie man Freunde gewinnt: Die Kunst beliebt und einflussreich zu werden, Glitersloh, Wien, Stuttgart, 1981 Commer, H. und v. Thadden, J., Manager Knigge - Das internationale ABC der erfolgreichen Umgangsformen, Miinchen, 3. Auflage 2002 Foster, J. und Corby, L., Einfdlle fUr alle Fdlle: Erfinden, Ausdenken und andere Moglichkeiten, Ideen in die Welt zu setzen, Frankfurt, 2. Auflage 2005 Hadeler, T., Zitate fUr Manager, Wiesbaden, 1. Auflage 2000 Hanisch, H., Knigge fUr Beruf und Karriere, Planegg, 2. Auflage 2002 Humes, J. C , Speak like Churchill, stand like Lincoln: 21 powerful secrets of history's greatest speakers. New York, NY, USA, 1st edition 2000 Jaye, A., The golden rule of schmoozing: the authentic practice of treating others well, Naperville, II, USA, 1st edition 1998 Kirschner, J., Die Kunst ein Egoist zu sein: Das Abenteuer, glUcklich zu leben, auch wenn es anderen nicht gefdllt, Miinchen 1976 Kmoth, N., Korperrhetorik, Frankfurt 2003/2005 Korda, M., Anatomic des Erfolgs: Insiderwissen fUr Aufsteiger, Miinchen, 1. Auflage 1986 Lermer, S., Small Talk: Nie wieder sprachlos, Miinchen, 1. Auflage 2003 Lewis, R. D., When cultures collide: managing successfully across cultures, Sonoma, CA, USA, 1st edition 1996 Lubbers, B.-W., Das etwas andere Rhetoriktraining - oder Frosche konnen nicht fliegen, Wiesbaden, 1. Auflage 2002 Ohoven, M., Die Magie des Power Selling: Die Erfolgsstrategie fUr perfektes Verkaufen, Landsberg, 9. Auflage 1994

Literatur

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Rentzsch, H.-P., Kundenorientiert verkaufen im Technischen Vertrieb - Erfolgreiches Beziehungsmanagement im Business-to-Business, Wiesbaden, 3. Auflage 2003 Rupprecht-Stroell, B., Job-Knigge, Miinchen, 1. Auflage 2002 Sawtschenko, P. und Herden, A., Rasierte Stachelbeeren: So werden Sie die Nr. 1 im Kopf Ihrer Zielgruppe, Offenbach, 2. Auflage 2000 Scherer, H. u.a.. Die Erfolgsmacher, von den Besten profitieren, Frankfurt 2004 Scherer, H., 30 MinutenfUr eine gezielte Fragetechnik, Offenbach, 1. Auflage 2003 Schiffman, S., Make it happen before lunch: 50 cut-to-the-chase strategies for getting the business results you want, New York, NY, USA 2000 Serafino, L., Sales Talk: how to power up sales through verbal mastery, Avon, MA, USA 2003 Simmons, A., Story Faktor: Mit guten Geschichten Menschen Munchen 2002

gewinnen,

Thiele, A., Die Kunst zu Uberzeugen, Heidelberg 2000 Ury, W. L., Schwierige Verhandlungen: Wie Sie sich mit schwierigen Kontrahenten vorteilhaft einigen, Munchen. 2. Auflage 1996 Wolff, I., Umgangsformen: Bin moderner Knigge, Munchen 2004 Wood, J., Rolls-Royce & Bentley: Die Geschichte einer legendaren Marke, Konigswinter 2003

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Literatur

Schlusswort Elefanten haben oft eine schwere Kette um einen Fu6, die nur an einem kleinen Holzpflock befestigt ist, um sie am Weglaufen zu hindern. Theoretisch konnten sie sich mit einem Ruck davon befreien. Warum tun sie es nicht? Wenn Elefanten geboren werden, dann werden sie umgehend an einem Pflock festgebunden. Ihre Kraft reicht nicht aus, um sich zu befreien. Nach zahlreichem Ziehen und ReiBen geben sie nach einigen Tagen auf. Sie vergessen diese Erlebnisse nicht mehr und finden sich mit der Situation ab. Selbst ein ausgewachsener Elefant unternimmt keine Versuche mehr, sich zu befreien, weil er glaubt, er konnte es nicht. Verhalten Sie sich nicht wie ein Elefant, der an einem kleinen Pflock festgebunden ist. Hinterfragen Sie immer wieder die MogHchkeiten, die Sie als Ingenieur im Vertrieb haben, und nutzen Sie Ihre Potenziale. Lassen Sie sich durch negative Erlebnisse und Aussagen anderer nicht lahmen. Vieles gelingt erst nach mehreren Versuchen. Darum mochte ich Ihnen ans Herz legen, immer wieder an sich zu arbeiten und sich stets weiterzuentwickeln. Ihr sicheres Auftreten ist hierbei ein wesenthcher Baustein. Die durch das Buch erworbenen Kenntnisse mtissen in die Praxis umgesetzt werden. Daher gibt es parallel zu diesem Buch Seminare, in denen Sie Ihr Auftreten durch zahlreiche Video-Aufzeichnungen und anschUeBende Analyse weiter verbessern konnen. Details finden Sie auf der Homepage www.preussners.de. Anregungen, Fragen und Kritik sind immer willkommen. Nehmen Sie Kontakt auf und senden Sie mir eine E-Mail an: [email protected]. Zum Schluss mochte ich Ihnen noch einen Denkanstoli mit auf den Weg geben: Sicheres Auftreten heiBt, von seinem Gesamtkonzept des Auftretens iiberzeugt zu sein und es umzusetzen. Denn wenn Ihr Gesamtkonzept nicht passt, nutzen EinzelmaBnahmen nur sehr wenig.

Schlusswort

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Dank Um Ihnen als Leser die wichtigsten Details zum Thema „Sicheres Auftreten fiir Ingenieure im Vertrieb" komprimiert, kurzweilig und praxisbezogen zusammenzufassen, haben viele Freunde, Bekannte und Geschaftspartner ihre Erfahrungen einflieBen lassen. Die Aufzahlung aller Personen, die an der Erstellung dieses Buches beteiligt waren, wiirde den vorgesehenen Rahmen sprengen. Daher auf diesem Weg nochmals alien ein herzliches Dankeschon! Insbesondere mochte ich mich bei Frank Krause bedanken, der mir als Ingenieur mit weltweitem Erfahrungshintergrund ein guter Sparringspartner war und mir Gelegenheit zur Reflexion gab. Danken mochte ich auch Barbara MoUer, die als Lektorin von den ersten Ideen zu diesem Buch bis zur Fertigstellung involviert war und die Vielzahl meiner Fragen kenntnisreich beantwortete und mir dadurch zahlreiche neue Ideen gab. Vielen Dank auch an Elisabeth Ebert, Rosel Haas, Dr. Ellen C. Krupa, Gundula I. Koch, Andrea Nadles, Claudia Tendyra-Bablok, Astrid Turban, dem gesamten Team des VDI Wissensforums und den Seminarteilnehmern, die mit vielen Erfahrungen und Ideen aus dem taglichen Vertrieb dazu beigetragen haben, dieses Buch zu verfassen.

Dank

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Der Autor Dirk PreuBners hat sich mit seinem Unternehmen auf die Verbesserung der Vertriebskompetenz von Ingenieuren spezialisiert. Nach der Ausbildung zum Mess- und Regelmechaniker und dem Studium der Luftund Raumfahrttechnik startete er seine Karriere im Bereich Forschung und Entwicklung von Verbrennungsmotoren. Nach zwei Jahren v^echselte er zu einer Konzerngesellschaft der Sulzer AG und war dort mehr als vier Jahre im Vertrieb technischer Investitionsgliter tatig. Im Anschluss folgten vier Jahre als Vertriebsleiter fiir eine Tochtergesellschaft der Mannesmann AG. Neben dem weltweiten Vertrieb technischer Investitionsgliter war bei dieser Position der Marktaufbau in Asien sein Schwerpunkt. Nach dieser Aufgabe war er als Sales Director fiir ein Unternehmen der Informations-Technologic fiir den Aufbau des Vertriebs verantworthch. Im Jahr 2001 griindete er sein Unternehmen mit dem Schwerpunkt Vertriebskompetenz fiir Ingenieure. Als Berater, Seminarleiter und Referent konnte er bereits vielen Fach- und Fiihrungskraften seine Erfahrungen weitergeben. Er ist fiir Unternehmen der Industrie tatig, fiihrt zahlreiche Seminare fiir den Verein Deutscher Ingenieure durch und ist regelmaBig Gastdozent an der Technischen Universitat Miinchen. Nehmen Sie Kontakt zum Autor auf! Dirk PreuBners Vertriebskompetenz fiir Ingenieure dp@preussners. de www.preussners. de

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