Up- und Cross-Selling. Mehr Profit mit Zusatzverkäufen im Kundenservice

Tanja Hartwig genannt Harbsmeier Up- und Cross-Selling

Tanja Hartwig genannt Harbsmeier

Up- und Cross-Selling Mehr Profit mit Zusatzverkäufen im Kundenservice

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.

1. Auflage 2009 Alle Rechte vorbehalten © Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Lektorat: Barbara Möller Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Satz: Fotosatz L. Huhn, Linsengericht Druck und buchbinderische Verarbeitung: Krips b.v., Meppel Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in the Netherlands ISBN 978-3-8349-0786-8

)NHALT $IEåERFOLGREICHSTENå6ERKAUFSKONZEPTEåBEGINNENåBEIM 3ERVICEå6ORWORTåVONå-ANFREDå3TOCKMANN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬



$ERåBESTEå+ÊUFERåISTåDERåu7IEDERKÊUFERhånå%INLEITUNG¬ ¬ ¬ ¬  å 5P åUNDå#ROSS 3ELLINGånåWASåISTåDASåEIGENTLICH ¬ ¬ ¬ ¬   :USATZVERKÊUFEåINå#ALL #ENTERåUNDå+UNDENSERVICEå $IEåAKTUELLEå-ARKTSITUATIONå ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬  7ACHSTUM¬IM¬#ALL #ENTER 3EKTOR¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  $ER¬-ARKT¬IM¬)NBOURD 3ALES¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  %NTWICKLUNGEN¬IM¬4ELEFONVERKAUF¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬  å ' å UTERå2UFåZAHLTåSICHåAUSå&AIRERå6ERKAUFåSTATTå +LINKENPUTZEN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  $AS¬)MAGE¬DES¬6ERKAUFS¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  ¬ 7AS¬IST¬VÚLLIG¬uOUTh¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  ¬ ¬¬ !NSPRUCHSVOLLERE¬+ËUFER¬UND¬FAIRE¬6ERKËUFER¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ -EHRWERT¬FàR¬DEN¬+UNDEN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬

   

å )å NTERNåODERåEXTERNånå3YNERGIENåDURCHåOPTIMALEå !BSTIMMUNG ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬  /UTBOUND #ALL #ENTER¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ )NBOUND #ALL #ENTER¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ /UT ¬UND¬)NBOUND #ALL #ENTER¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ )NHOUSE #ALL #ENTER¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬

   

å å6OMåSTRATEGISCHENå+ONZEPTåBISåZURå5MSETZUNGå 0RAXISBEISPIELE¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬  "EISPIEL¬"ANKHAUS¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  ¬¬  

¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬

¬ EISPIEL¬0ROJEKT¬AUS¬DEM¬ÚFFENTLICHEN¬6ERKEHR ¬¬ " 0ILOTPROJEKTE¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ ¬"EISPIEL¬$IENSTLEISTER¬MIT¬DEM¬0ROJEKT¬6ERSANDHANDEL ¬¬ "ESTELLHOTLINE¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ ¬"EISPIEL¬6ERTRIEBSINNENDIENST¬IM¬4AGESVERKAUF ¬ &RISCHEHANDEL¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  ¬¬ "EISPIEL¬3OFTWAREHANDEL¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬"ERICHT¬EINES¬!GENTEN¬ZUM¬%INSATZ¬VON¬5P UND¬#ROSS 3ELLING¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ "EISPIEL¬"ILDAGENTUR¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ "EISPIEL¬)NDUSTRIEUNTERNEHMEN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ "EISPIEL¬6ERSICHERUNGSUNTERNEHMEN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ "EISPIEL¬2EIFENGRO”HËNDLER¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ 5P 3ELLING¬ALS¬NEUER¬6ERTRIEBSWEG¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ 

         

å 4IPPSåFßRåDIEå)MPLEMENTIERUNGåIMå5NTERNEHMEN¬ ¬ ¬ ¬¬  ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬

0ILOTKAMPAGNE¬VORSCHALTEN¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  0RIORITËTEN¬SETZEN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  ¬ ¬ )N¬DIE¬1UALIlZIERUNG¬INVESTIEREN¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ 3TABSSTELLE¬FàR¬DEN¬6ERKAUF¬ETABLIEREN¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ 2EGELM˔IGES¬#ONTROLLING¬EINFàHREN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ :USATZANGEBOT¬0mICHT¬ODER¬/PTION¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ 5MSETZUNG¬BEI¬DER¬HTP ¬(ANNOVER¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬

      

å $ENå%RFOLGåMESSENå6OMå2/)åUNDåANDERENåå +ENNZAHLEN ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  ¬ ¬ ¬ ¬ ¬

$IE¬WICHTIGSTEN¬+ENNZAHLEN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ .ICHT¬JEDER¬#ALL¬BRINGT¬5MSATZ¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ 2ETURN¬ON¬)NVESTMENT¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ 2EPORTING¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  ¬ ¬¬ 7ANN¬IST¬DER¬2/)¬ERREICHT¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬

    

å &ITåFORå3ALESå$IEå1UALIlZIERUNGåDERå -ITARBEITERINNEN¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬  ¬ 

1UALIlZIERUNG¬DER¬&àHRUNGSKRËFTE¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ 

¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬

1UALIlZIERUNG¬DER¬-ITARBEITERINNEN¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ 3ERVICEKOMMUNIKATION¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ 6ERKAUFSKOMMUNIKATION¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ &RAGETECHNIKEN¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ +AUFSIGNALE¬ERKENNEN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  ¬ .UTZENARGUMENTATION¬FàHREN¬UND¬+AUFMOTIVE¬ERKENNEN¬ ¬¬ $IE¬$REI 3CHRITTE 4ECHNIK¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ %INWANDBEHANDLUNG¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  $IE¬+AUFENTSCHEIDUNG¬DES¬+UNDEN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ 5MGANG¬MIT¬VERSCHIEDENEN¬+UNDENTYPEN¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ ¬1UALIlZIERUNG¬DER¬-ITARBEITERINNEN¬FàR¬)NBOUND 3ALES¬ IM¬!)$!¬#RUISES¬3ERVICE¬#ENTER¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬

          

å 3TOLPERSTEINEåAUFåDEMå7EGåVOMå)NBOUNDERå ZUMå3ALES !GENTEN ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬

(ORIZONTERWEITERUNG¬BEGINNT¬BEIM¬-ITARBEITER¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ 3TOLPERSTEINE¬IM¬'ESPRËCHSVERLAUF¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  3TOLPERSTEINE¬BEIM¬+UNDENVERHALTEN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ 3TOLPERSTEINE¬IM¬)NFORMATIONSmUSS¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  3TOLPERSTEINE¬IN¬DER¬EIGENEN¬(ALTUNG¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ -IND¬#HANGE¬n¬VOM¬)NBOUNDER¬ZUM¬3ALES !GENTEN¬¬¬ ¬ ¬ ¬¬

     

å %RFOLGREICHåIMPLEMENTIERTånåUNDåDANN¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬  ¬ ¬ ¬

&AKTOREN¬DER¬1UALITËTSBEWERTUNG¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  7IE¬-OTIVATION¬GELINGT¬n¬UND¬WIE¬NICHT¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  6ERHALTENSËNDERUNG¬BRAUCHT¬5NTERSTàTZUNG¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ 

å $ASåVERKAUFSAKTIVEå#ALL #ENTERåALSå0ROlT #ENTER ¬ ¬ ¬  ¬ ¬

%INE¬GANZHEITLICHE¬"ETRACHTUNG¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  %IN¬LETZTES¬%RFOLGSBEISPIEL¬¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬ 

,ITERATURVERZEICHNIS¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬  $IEå!UTORIN¬¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬  $IEå'ASTAUTOREN ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬  $ANKESCHÙN¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬ ¬¬  

$IEåERFOLGREICHSTENå6ERKAUFS KONZEPTEåBEGINNENåBEIMå3ERVICE ,IEBE¬,ESERINNEN¬UND¬,ESER ALS¬ICH¬VON¬4ANJA¬(ARTWIG¬GEBETEN¬WURDE ¬ZU¬IHREM¬NEUEN¬"UCH¬MIT¬ DEM¬4ITEL¬u5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬-EHR¬0ROlT¬MIT¬:USATZVERKËUFEN IM¬ +UNDENSERVICEh¬ EIN¬ 6ORWORT¬ ZU¬ SCHREIBEN ¬ KAM¬ MIR¬ SOFORT¬ DIE¬ %RINNERUNG¬ AN¬ EIN¬ 0ROJEKT¬ IN¬ DEN¬ 3INN ¬ DAS¬ ICH¬ VOR¬ EINIGEN¬ *AHREN¬ IN¬EINEM¬5NTERNEHMEN¬BEGLEITEN¬DURFTE¬5NTER¬DEM¬$RUCK ¬SICH¬AUS¬ DER¬2OLLE¬DES¬REINEN¬#OST #ENTERS¬ZU¬BEFREIEN ¬RIEF¬MAN¬DAS¬0ROJEKT MOTTO¬ u6ERKAUF¬ STATT¬ 3ERVICEh¬ AUS¬ -EIN¬ ERSTER¬ 'EDANKE¬ DAMALS u(OFFENTLICH¬MEINEN¬SIE¬DAS¬NICHT¬WÚRTLICH
h¬'ENAU¬DAS¬IST¬ES¬DOCH ¬ WAS¬DIE¬3TIMMUNG¬UND¬-EINUNG¬DER¬6ERBRAUCHER¬UND¬-EDIEN¬àBER #ALL #ENTER¬HEUTE¬NICHT¬NUR¬IN¬$EUTSCHLAND¬PRËGT¬LAUER¬3ERVICE¬UND¬ IMMER¬WIEDER¬DIE¬+ONFRONTATION¬MIT¬UNPASSENDEN¬6ERKAUFSOFFERTEN ,EIDER¬WERDEN¬FàR¬DEN¬SCHEINBAR¬SCHNELLEN¬6ERKAUFSERFOLG¬NOCH¬VIEL ZU¬HËUlG¬VERSCHIEDENSTE¬%INZELMA”NAHMEN¬SCHLECHT¬AUFGESETZT¬UND NOCH¬ VIEL¬ UNPROFESSIONELLER¬ ABGEARBEITET¬ $IE¬ 3CHËDEN ¬ DIE¬ DURCH SOLCHE¬ !KTIONEN¬ BEI¬ DEN¬ POTENZIELLEN ¬ +UNDEN¬ UND¬ DAMIT¬ MITTEL FRISTIG¬ AUCH¬ FàR¬ DAS¬ 5NTERNEHMEN¬ ANGERICHTET¬ WERDEN ¬ MISST¬ KAUM JEMAND¬ 7ENN¬ DAS¬ EINE¬ 0FERD¬ TOTGERITTEN¬ IST ¬ WIRD¬ HALT¬ SCHNELL DAS NËCHSTE¬GESATTELT 2UCKZUCK¬ DIE¬ 4ECHNIKEN¬ DES¬ 6ERKAUFS¬ VERMITTELN ¬ 'ESPRËCHSLEIT FADEN¬ VORGEBEN ¬ !DRESSEN¬ BESCHAFFEN¬ UND¬ DANN¬ MAL¬ SCHNELL¬ /UT BOUND #ALLS¬IN¬ANRUFSCHWACHEN¬)NBOUND :EITEN¬DURCHFàHREN¬n¬DAS 6ERZWEImUNGSKONZEPT ¬DAS¬SCHON¬VIELFACH¬SCHIEF¬GELAUFEN¬IST ¬WERDEN¬ 3IE ¬VEREHRTE¬,ESERINNEN¬UND¬,ESER ¬IN¬DEN¬FOLGENDEN¬+APITELN¬NICHT lNDEN¬ !BER¬ DAZU¬ BRËUCHTEN¬ 3IE¬ AUCH¬ KEIN¬ "UCH ¬ DAS¬ KÚNNTEN¬ 3IE SICH¬AUCH¬VON¬)HREN¬ERFOLGLOSEN¬-ITBEWERBERN¬ABSCHAUEN¬x $IE¬ERFOLGREICHSTEN¬UND¬NACHHALTIGSTEN¬6ERKAUFSKONZEPTE¬BEGINNEN BEIM¬3ERVICE¬5ND¬HIER¬SETZT¬4ANJA¬(ARTWIG¬MIT¬IHREM¬"UCH¬AN¬)CH¬ 

KENNE¬SIE¬SCHON¬SEIT¬EINIGEN¬*AHREN¬UND¬WEI” ¬DASS¬FàR¬SIE¬IN¬IHREN¬ +ONZEPTEN¬ UND¬ 4RAININGS¬ IMMER¬ AUCH¬ DER¬ +UNDENMEHRWERT¬ EINE¬ ENTSCHEIDENDE¬2OLLE¬SPIELT¬)N¬DEN¬FOLGENDEN¬+APITELN¬ZEIGT¬SIE ¬WIE¬ MAN¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬PROFESSIONELL¬IM¬+UNDENSERVICE¬IMPLE MENTIERT ¬ -ITARBEITER¬ OPTIMAL¬ QUALIlZIERT¬ UND¬ EIN¬ VERKAUFSAKTIVES¬ #ALL #ENTER¬ALS¬0ROlT #ENTER¬ORGANISIERT %S¬FREUT¬MICH ¬DASS¬ES¬4ANJA¬(ARTWIG¬AUCH¬MIT¬IHREM¬ZWEITEN¬"UCH GELUNGEN¬IST ¬NICHT¬NUR¬VIELE¬%RFAHRUNGEN¬AUS¬EIGENEN¬0ROJEKTEN¬AUF ZUNEHMEN ¬SONDERN¬AUCH¬WIEDER¬0RAKTIKER¬MIT¬STRATEGISCHEM¬7EIT BLICK¬ UND¬ NACHGEWIESENER¬ 5MSETZUNGSKOMPETENZ¬ ZUSAMMENZU BRINGEN ¬DIE¬UNS¬AN¬IHREM¬7ISSEN¬TEILHABEN¬LASSEN )CH¬WàNSCHE¬ALLEN¬,ESERINNEN¬UND¬,ESERN¬EINE¬ANREGENDE¬,EKTàRE àBER¬'RUNDLEGENDES ¬3TRUKTUREN¬UND¬0RAXISBEISPIELE¬UND¬VIEL¬&REU DE¬UND¬%RFOLG¬BEI¬DER¬EIGENEN¬5MSETZUNG )HR -ANFRED¬3TOCKMANN )NHABER¬DER¬#¬-¬"¬3¬-ANAGEMENTBERATUNG ¬/LCHING¬B¬-àNCHEN 0RËSIDENT¬DES¬#ALL #ENTER¬&ORUM¬$EUTSCHLAND¬E¬6 ¬"ERLIN 6ICE¬0RESIDENT¬DER¬%UROPEAN¬#ONFEDERATION¬OF¬#ONTACT¬¬ #ENTRE¬/RGANISATIONS ¬"RàSSEL



$ERåBESTEå+ÊUFERåIST DERåu7IEDERKÊUFERh ¬WAR¬ICH¬ALS¬!GENTIN¬IN¬EINEM¬#ALL #ENTER¬TËTIG¬UND¬WURDE¬DAS¬ ERSTE¬-AL¬MIT¬:USATZVERKËUFEN¬IM¬)NBOUND¬UND¬IM¬/UTBOUND¬KON FRONTIERT¬.UR¬NANNTE¬DAS¬DAMALS¬NIEMAND¬SO ¬ES¬HIE”¬GANZ¬PROFAN¬ !NGEBOT¬ DES¬ -ONATS¬ $IESES¬ !NGEBOT¬ DES¬ -ONATS¬ WURDE¬ ENTSPRE CHEND¬LIEBLOS¬PRËSENTIERT ¬UND¬DER¬%RFOLG¬HIELT¬SICH¬IN¬'RENZEN ¬ERGAB¬SICH¬EINE¬NEUE¬3ITUATION¬)CH¬WAR¬ALS¬)NHOUSE #ALL #EN TER ,EITERIN¬ IN¬ DER¬ 4ELEKOMMUNIKATIONSBRANCHE¬ TËTIG ¬ UND¬ UNSER¬ $IENSTLEISTER¬ FàR¬ DIE¬ )NFO (OTLINE¬ FRAGTE¬ AN ¬ OB¬ SIE¬ NICHT¬ DIE¬ INTE RESSIERTEN¬!NFRAGEN¬IN¬6ERTRËGE¬WANDELN¬KÚNNTEN¬$IESE¬)DEE¬STIE” BEI¬UNS¬AUF¬GRO”E¬"EGEISTERUNG ¬UND¬WIR¬SCHULTEN¬DIE¬!GENTEN¬ERST MALS¬ FàR¬ DEN¬ )NBOUND 3ALES¬ !LS¬ EHEMALIGE¬ /UTBOUNDERIN¬ WAR¬ ES¬ FàR¬MICH¬EIN¬,EICHTES ¬DEN¬6ERKAUF¬ZU¬ETABLIEREN¬$IESMAL¬WAR¬DER !NSATZ¬MIT¬MEHR¬%RFOLG¬GEKRÚNT )M¬ *AHR¬  ¬ INZWISCHEN¬ HATTE¬ ICH¬ MICH¬ MIT¬ MEINEM¬ 4RAININGS UNTERNEHMEN¬SELBSTSTËNDIG¬GEMACHT ¬BETREUTE¬ICH¬EIN¬GRO”ES¬0ROJEKT¬ IN¬DER¬4ELEKOMMUNIKATIONSBRANCHE¬(IER¬IMPLEMENTIERTEN¬WIR¬àBER EINEN¬ LANGEN¬ :EITRAUM¬ SEHR¬ ERFOLGREICH¬ )NBOUND 3ALES¬ 'ENAUERES DAZU¬ERFAHREN¬3IE¬IN¬DIESEM¬"UCH 3EIT¬ DIESEM¬ :EITPUNKT¬ BEGLEITET¬ MICH¬ DAS¬ 4HEMA¬ )NBOUND 3ALES¬ STËNDIG¬BEI¬MEINEN¬!UFTRËGEN ¬UND¬WIR¬HABEN¬INZWISCHEN¬SEHR¬UNTER SCHIEDLICHEN¬5NTERNEHMEN¬IN¬DIVERSEN¬"RANCHEN¬GEHOLFEN ¬5P ¬UND #ROSS 3ELLING¬ZU¬ETABLIEREN &àNF¬ *AHRE¬ SPËTER¬ n¬ ¬ n¬ ERHËLT¬ )NBOUND 3ALES¬ EINE¬ VÚLLIG¬ NEUE $IMENSION¬'ERADE¬IN¬:EITEN¬DER¬ERSCHWERTEN¬/UTBOUND !KTIONEN¬ WIRD¬DAS¬0OTENZIAL¬DER¬"ESTANDSKUNDEN¬IMMER¬INTERESSANTER¬FàR¬DIE¬ 5NTERNEHMEN¬(IER¬IST¬NOCH¬7ACHSTUM¬ZU¬VERZEICHNEN¬)NTERESSANT IST ¬ DASS¬ DABEI¬ DAS¬ 4HEMA¬ u1UALITËTh¬ IM¬ 6ORDERGRUND¬ STEHT¬ UND¬ NICHT¬ MEHR¬ uAUF¬ 4EUFEL¬ KOMM¬ RAUSh¬ VERKAUFT¬ WIRD¬ .UR¬ WER¬ 7ERT 

AUF¬ +ONTAKTQUALITËT¬ LEGT ¬ WIRD¬ SICH¬ AUF¬ $AUER¬ POSITIV¬ BEHAUPTEN KÚNNEN¬%BENSO¬STEHEN¬DIE¬!SPEKTE¬DES¬#ONTROLLINGS¬UND¬DER¬-ESS BARKEIT¬ IMMER¬ MEHR¬ IM¬ &OKUS¬ $OCH¬ VIELE¬ 0ARAMETER ¬ DIE¬ FàR¬ DEN¬ "EREICH¬/UTBOUND¬GELTEN ¬SIND¬NOCH¬NICHT¬àBERALL¬IM¬)NBOUND 3ALES ANGEKOMMEN¬ $AS¬ #ONTROLLING¬ UND¬ DAS¬ DIREKTE¬ &EEDBACK¬ FàR¬ DEN¬ !GENTEN¬ WERDEN¬ NOCH¬ ZU¬ SPORADISCH¬ UMGESETZT¬ %INE¬ ZUSËTZLICHE (ERAUSFORDERUNG¬FàR¬DAS¬5NTERNEHMEN¬BESTEHT¬DARIN ¬DASS¬SICH¬DIE¬ !NFORDERUNGSPROlLE¬DER¬!GENTEN¬VERËNDERN¬UND¬DIE¬2EKRUTIERUNG¬ DARAUF¬ VORBEREITET¬ WERDEN¬ MUSS¬ 6ERTRIEBSORIENTIERTE¬ -ITARBEITER INNEN¬ SIND¬ NUN¬ GEFORDERT¬ $ER¬ 'EWINN¬ FàR¬ DAS¬ 5NTERNEHMEN ¬ FàR DEN¬-ITARBEITER¬UND¬FàR¬DEN¬+UNDEN¬IST¬HOCH¬$ENN¬DER¬BESTE¬+ËU FER¬IST¬DER¬u7IEDERKËUFERh 7ASåERWARTETå3IEåINåDIESEMå"UCH $IESES¬ "UCH¬ RICHTET¬ SICH¬ IN¬ ERSTER¬ ,INIE¬ AN¬ ,EITER¬ UND¬ -ITARBEITER¬ VON¬ )NBOUND #ALL #ENTERN ¬ +UNDEN (OTLINES¬ UND¬ 6ERTRIEBSINNEN DIENSTEN¬$ARàBER¬HINAUS¬IST¬ES¬FàR¬ALLE¬INTERESSANT ¬DIE¬SICH MIT¬DEM 4HEMA¬:USATZVERKAUF¬BESCHËFTIGEN¬3IE¬lNDEN¬HIER¬VIELE¬0RAXISBEI SPIELE¬ AUS¬ UNTERSCHIEDLICHEN¬ "RANCHEN ¬ DIE¬ )HNEN¬ ZEIGEN ¬ WIE¬ SICH¬ 5P ¬ UND¬ #ROSS 3ELLING¬ SYSTEMATISCH¬ UND¬ ERFOLGREICH¬ IM¬ +UNDEN SERVICE¬IMPLEMENTIEREN¬LËSST¬3IE¬ERHALTEN¬4IPPS¬UND¬)DEEN¬FàR )HRE¬ EIGENE¬!RBEIT¬$ER¬)NHALT¬IST¬BEWUSST¬PRAXISNAH¬FORMULIERT¬UND¬BE ZIEHT¬SICH¬AUSSCHLIE”LICH¬AUF¬EXISTIERENDE¬0ROJEKTE¬:USËTZLICH WIRD¬ EIN¬3CHWERPUNKT¬AUF¬DIE¬1UALIlZIERUNG¬DER¬-ITARBEITERINNEN¬UND &àHRUNGSKRËFTE¬GELEGT¬!UCH¬HIER¬BEKOMMEN¬3IE¬VIELE¬!NREGUNGEN UND¬5MSETZUNGSEMPFEHLUNGEN¬$IE¬"EITRËGE¬VON¬'ASTAUTOREN¬VER MITTELN¬)HNEN¬EINEN¬VERTIEFTEN¬%INBLICK¬IN¬AUSGEWËHLTE¬"EREICHE )CH¬WàNSCHE¬)HNEN¬NUN¬VIEL¬3PA”¬BEIM¬,ESEN¬UND¬ VIEL¬%RFOLG¬BEI¬DER¬5MSETZUNG )HRE¬4ANJA¬(ARTWIG



å 5P åUNDå#ROSS 3ELLINGånå WASåISTåDASåEIGENTLICH $IE¬ !USSICHTEN¬ FàR¬ DEN¬ 6ERKAUF¬ SIND¬ GEGENWËRTIG¬ NICHT¬ BESONDERS ROSIG¬ $IE¬ -ËRKTE¬ SIND¬ GESËTTIGT ¬ .EUKUNDENAKQUISE¬ WIRD¬ IMMER SCHWIERIGER¬$AZU¬KOMMT¬EINE¬EHER¬STAGNIERENDE¬ODER¬SEHR¬VORSICH TIGE¬+ONSUMBEREITSCHAFT )N¬SOLCHEN¬:EITEN¬KANN¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING ¬ALSO¬DER¬SYSTEMATI SCHE¬ :USATZVERKAUF ¬ HELFEN¬ $ENN ¬ RICHTIG¬ GEPLANT¬ UND¬ UMGESETZT BIETET¬ER¬EINE¬2EIHE¬VON¬#HANCEN s¬ s¬ s s

$AS¬+UNDENPOTENZIAL¬LËSST¬SICH¬BESSER¬AUSSCHÚPFEN $ER¬+UNDENWERT¬WIRD¬ERHÚHT 0ROlTABLE¬+UNDENBEZIEHUNGEN¬KÚNNEN¬VERLËNGERT¬WERDEN 5MSËTZE¬WERDEN¬GESTEIGERT¬UND¬DIE¬+UNDENBINDUNG¬VERSTËRKT

$AS¬"ESONDERE¬IST ¬DASS¬5NTERNEHMEN¬AUF¬BEREITS¬VORHANDENES¬+UN DENPOTENZIAL¬ ZURàCKGREIFEN¬ KÚNNEN¬ (IER¬ BESTEHEN¬ VOR¬ ALLEM¬ FàR #ALL #ENTER¬ UND¬ +UNDENSERVICE !BTEILUNGEN¬ GRO”E ¬ ZUSËTZLICHE 5MSATZCHANCEN¬+UNDEN ¬DIE¬BEI¬EINEM¬5NTERNEHMEN¬ANRUFEN ¬SIND IN¬DER¬2EGEL¬EHER¬KAUFBEREIT¬7ENN¬IHR¬!NLIEGEN¬ZUM¬"EISPIEL¬EINE¬ 3UPPORTANFRAGE ¬ POSITIV¬ GELÚST¬ WURDE ¬ STEIGT¬ DIE¬ "EREITSCHAFT ¬ SICH¬ EIN¬6ERKAUFSANGEBOT¬ANZUHÚREN -ÙGLICHKEITENåUNDå'RENZENåVONå4ELEFONVERKAUF $ER¬4ELEFONVERKAUF¬KANN¬IN¬VIELEN¬3EGMENTEN¬EINGESETZT¬WERDEN 6O RAUSSETZUNG¬DAFàR¬IST ¬DASS¬DAS¬0RODUKT¬PER¬4ELEFON¬ERKLËRBAR¬IST¬-ÚGLI CHE¬'RENZEN¬EXISTIEREN¬IM¬3EGMENT¬VON¬HOCHPREISIGEN¬UND¬ERKLËRUNGS WàRDIGEN¬0RODUKTEN¬(IER¬MACHT¬ES¬3INN ¬ZUSAMMEN¬MIT¬DEM¬6ERTRIEB¬ UND¬-ARKETING¬EINE¬'ESAMTSTRATEGIE¬ZU¬PLANEN¬:UM¬"EISPIEL¬KANN¬PER )NBOUND¬AUF¬DAS¬0RODUKT¬AUFMERKSAM¬GEMACHT¬UND¬)NFOMATERIAL¬VER SENDET¬ WERDEN¬ $ER¬ !U”ENDIENST¬ ODER¬ EINE¬ SPEZIELLE¬ 3ALES !BTEILUNG¬ KÚNNEN¬DANN¬GEZIELT¬NACHFASSEN¬UND¬DEN¬6ERKAUF¬ABSCHLIE”EN 

$IEå$ElNITIONENåIMå%INZELNEN .UN¬ SCHWIRRT¬ SCHON¬ EINE¬ GANZE¬ 2EIHE¬ VON¬ "EGRIFFEN¬ DURCH¬ DIESE¬ ERSTEN¬!BSËTZE¬7AS¬ABER¬IST¬GENAU¬5P 3ELLING¬!B¬WANN¬HEI”T¬ES #ROSS 3ELLING¬ 7IE¬ DElNIERT¬ MAN¬ )NBOUND ¬ UND¬ /UTBOUND 3ALES¬ (IER¬ALSO¬ZUNËCHST¬EINIGE¬GRUNDLEGENDE¬$ElNITIONEN 5P 3ELLING 5P 3ELLING¬HEI”T ¬DEM¬+UNDEN¬EIN¬HÚHERWERTIGES¬BEZIEHUNGSWEISE HÚHERPREISIGES¬0RODUKT¬ZU¬VERKAUFEN¬$AS¬:IEL¬IST ¬DAS¬EIGENE¬0RO DUKT¬ ZU¬ uVEREDELNh¬ ODER¬ ZU¬ ERGËNZEN¬ -AN¬ KANN¬ AUCH¬ VON¬ EINEM 5PGRADE¬SPRECHEN "EISPIEL¬.R¬ &RAU¬ -EYER¬ NUTZT¬ BISHER¬ DAS¬ )NTERNET¬ MIT¬ EINER¬ ANALOGEN¬ ,EITUNG¬ -IT¬ $3,¬ VERBESSERT¬ SIE¬ IHREN¬ BISHERIGEN¬ )NTERNETZUGANG¬ UND¬ uVER EDELTh¬SOMIT¬DIE¬ANALOGE¬,EITUNG "EISPIEL¬.R¬ (ERR¬-àLLER¬MÚCHTE¬EINE¬2EISEAUSKUNFT¬FàR¬DIE¬2EISE¬MIT¬DER¬"AHN $ER¬!GENT¬AM¬4ELEFON¬BIETET¬(ERRN¬-àLLER¬AN ¬DIE¬&AHRKARTE¬DIREKT¬ BEI¬IHM¬ZU¬BUCHEN¬n¬ZUSËTZLICH¬MIT¬EINER¬0LATZRESERVIERUNG "EISPIEL¬.R¬ &RAU¬3CHULZE¬MÚCHTE¬GERNE¬IHRE¬6ERSICHERUNG¬VERLËNGERN¬LASSEN¬$IE¬ -ITARBEITERIN¬ BIETET¬ IHR¬ EINE¬ %RWEITERUNG¬ DES¬ 6ERSICHERUNGSSCHUT ZES¬AN #ROSS 3ELLING "EIM¬#ROSS 3ELLING¬WIRD¬DEM¬+UNDEN¬EIN¬0RODUKT¬AUS¬EINER¬ANDE REN¬ 0RODUKTGRUPPE¬ ANGEBOTEN¬ $AS¬ 0RODUKT¬ KANN¬ EINE¬ PASSENDE¬ %RGËNZUNG¬ SEIN¬ ES¬ KANN¬ ABER¬ AUCH¬ UNABHËNGIG¬ VOM¬ EIGENTLICHEN¬ 0RODUKT¬SEIN¬%S¬HANDELT¬SICH¬HIER¬UM¬DEN¬SO¬GENANNTEN 1UER ODER¬ +REUZVERKAUF "EISPIEL¬.R¬ (ERR¬3CHMIDT¬BESTELLT¬EINE¬3OFTWARE¬ZUM¬4HEMA¬3TEUERN¬)HM¬WIRD 

VOM¬ !GENT¬ EINE¬ ANDERE¬ 3OFTWARE¬ ZUM¬ 4HEMA¬ $ATENSICHERUNG¬ ZU SËTZLICH¬ANGEBOTEN¬$IESES¬0RODUKT¬IST¬AUS¬EINER¬ANDEREN¬0RODUKT GRUPPE "EISPIEL¬.R¬ &RAU¬ .IEMEYER¬ KAUFT¬ "ETTWËSCHE¬ PER¬ 4ELEFON¬ UND¬ ERHËLT¬ DEN¬ (IN WEIS¬AUF¬DAS¬0RODUKT¬DES¬-ONATS "EISPIEL¬.R¬ (ERR¬ 7EI”¬ INTERESSIERT¬ SICH¬ FàR¬ EINEN¬ NEUEN¬ (ANDYVERTRAG¬ UND¬ ER ZËHLT¬IM¬'ESPRËCH¬àBER¬SEIN¬NEUES¬!UTO¬$ER¬!GENT¬REAGIERT¬DARAUF¬ UND¬BIETET¬(ERRN¬7EI”¬EINE¬&REISPRECHEINRICHTUNG¬FàR¬DAS¬!UTO¬AN -ULTI 5P 3ELLING :UM¬VERKAUFTEN¬0RODUKT¬WIRD¬DEM¬+UNDEN¬EINE¬!USWAHL¬VON¬PAS SENDEN¬ :USATZPRODUKTEN¬ ANGEBOTEN¬ $IESE¬ !NGEBOTE¬ WURDEN¬ VOR HER¬ ZUSAMMENGESTELLT ¬ DAMIT¬ HABEN¬ DIE¬ !GENTS¬ EINE¬ GRڔERE¬ !US WAHL¬IM¬6ERKAUFSGESPRËCH "EISPIEL¬.R¬ &RAU¬3TEIN¬BESTELLT¬EINEN¬2ING¬$IE¬!GENTIN¬BIETET¬IHR¬DAZU¬PASSEND EINE¬+ETTE¬UND¬/HRRINGE¬AN ¬ERGËNZEND¬DAZU¬EINE¬SCHÚNE¬3CHMUCK SCHATULLE¬UND¬EIN¬3ILBERPUTZTUCH "EISPIEL¬.R¬ (ERR¬+UNZE¬BESTELLT¬FàR¬SEIN¬5NTERNEHMEN¬EINEN¬NEUEN¬#OMPUTER $ER¬ -ITARBEITER¬ AN¬ DER¬ (OTLINE¬ BERËT¬ IHN¬ BEI¬ DER¬ 0RODUKTAUSWAHL UND¬BIETET¬IHM¬DEN¬DAZU¬PASSENDEN¬"ILDSCHIRM¬UND¬$RUCKER¬AN )NBOUND 3ALES 5NTER¬)NBOUND 3ALES¬VERSTEHEN¬WIR¬ALLE¬6ERKAUFSAKTIVITËTEN¬IM¬)N BOUND #ALL #ENTER /UTBOUND 3ALES -IT¬/UTBOUND 3ALES¬SIND¬ALLE¬6ERKAUFSAKTIVITËTEN¬IM¬/UTBOUND¬GE MEINT¬7EITERE¬/UTBOUND !KTIVITËTEN¬SIND¬.ACHFASSTELEFONATE ¬4ER MINVEREINBARUNGEN¬UND¬+UNDENBEFRAGUNGEN 

!UCH¬IM¬/UTBOUND¬GIBT¬ES¬DIE¬-ÚGLICHKEIT ¬:USATZVERKËUFE¬ZU¬PLAT ZIEREN¬7ENN¬DER¬+UNDE¬DAS¬ANGEBOTENE¬0RODUKT¬INTERESSANT¬lNDET ¬ KANN¬DER¬-ITARBEITER¬NOCH¬EIN¬ANDERES¬DAZU¬PASSENDES¬0RODUKT¬AN BIETEN¬$AS¬NENNEN¬WIR¬DANN /UTBOUND 5P 3ELLING $EM¬+UNDEN¬WIRD¬ZUSËTZLICH¬ZU¬DEM¬!NGEBOT¬EIN¬WEITERES¬PASSEN DES¬0RODUKT¬VORGESTELLT &AZIT 5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬BIETEN¬IN¬IHREN¬VERSCHIEDENEN¬&ORMEN #ALL #ENTERN¬ UND¬ +UNDENSERVICE !BTEILUNGEN¬ VIELFËLTIGE¬ -ÚGLICHKEITEN¬ZUR¬5MSATZSTEIGERUNG



å :USATZVERKÊUFEåINå#ALL #ENTERå UNDå+UNDENSERVICEå $IEåAKTUELLEå-ARKTSITUATION )TS¬lVE¬TIMES¬CHEAPER¬TO¬SERVE¬AN¬OLD¬CLIENT¬ THAN¬TO¬GO¬OUT¬AND¬GET¬A¬NEW¬CLIENT -ARKETING 7EISHEIT

$ASS¬ #ALL #ENTER¬ UND¬ +UNDENSERVICE¬ VERKAUFSAKTIV¬ AGIEREN ¬ IST¬ IN DEN¬LETZTEN¬*AHREN¬IMMER¬WICHTIGER¬GEWORDEN¬6IELE¬5NTERNEHMEN¬ HABEN¬ERKANNT ¬DASS¬DAS¬7ACHSTUMSPOTENZIAL¬NICHT¬NUR¬IN¬DER¬.EU KUNDENAKQUISE ¬ SONDERN¬ VOR¬ ALLEM¬ BEI¬ DEN¬ BESTEHENDEN¬ +UNDEN LIEGT¬.EUE¬+UNDEN¬ZU¬GEWINNEN ¬IST¬OFTMALS¬ERHEBLICH¬KOSTENINTEN SIVER ¬ALS¬DAS¬0OTENZIAL¬BEI¬BEREITS¬BESTEHENDEN¬+UNDENBEZIEHUNGEN¬ AUSZUSCHÚPFEN¬ $URCH¬ :USATZVERKËUFE¬ LËSST¬ SICH¬ SCHNELL¬ EINE¬ %R TRAGSSTEIGERUNG¬ERREICHEN )N¬DIESEM¬+APITEL¬BEKOMMEN¬3IE¬EINEN¬ÄBERBLICK¬àBER¬DIE¬GEGEN WËRTIGE¬ 3ITUATION¬ IN¬ $EUTSCHLAND¬ $IE¬ GESTIEGENE¬ "EDEUTUNG¬ VON¬ :USATZVERKËUFEN¬FàR¬DEN¬+UNDENSERVICE¬UND¬DEN¬#ALL #ENTER -ARKT WIRD¬BELEUCHTET¬AKTUELLE¬%NTWICKLUNGEN¬IN¬VERSCHIEDENEN¬"RANCHEN WERDEN¬SKIZZIERT

7ACHSTUMåIMå#ALL #ENTER 3EKTOR $ER¬$IENSTLEISTUNGSMARKT¬WËCHST ¬UND¬DAS¬GILT¬INSBESONDERE¬FàR¬DEN #ALL #ENTER 3EKTOR¬ $AS¬ DURCHSCHNITTLICHE¬ "RANCHENWACHSTUM¬ DER VERGANGENEN¬ *AHRE¬ LIEGT¬ BEI¬ ETWA¬ SIEBEN¬ 0ROZENT¬ PRO¬ *AHR ¬ DAS¬ IST DREI ¬ BIS¬ VIERMAL¬ SO¬ HOCH¬ WIE¬ DER¬ JËHRLICHE¬ !NSTIEG¬ DES¬ "RUTTOSO ZIALPRODUKTS¬$IE¬-ITARBEITERINNEN¬IN¬DEN¬#ALL #ENTERN¬BETREUEN¬ IM¬$URCHSCHNITT¬TËGLICH¬¬-ILLIONEN¬+UNDENKONTAKTE¬$AVON¬SIND

¬ 6GL¬ACQUISA ¬%XTRAHEFT¬#ALL¬#ENTER¬



LAUT¬$EUTSCHEM¬$IALOGMARKETING¬6ERBAND ¬$$6 ¬ETWA¬ZWEI¬$RIT TEL¬EINGEHENDE¬#ALLS¬)NBOUND ¬UND¬EIN¬$RITTEL¬AUSGEHENDE¬!NRUFE¬ F /UTBOUND  !KTUELL¬BESCHËFTIGEN¬ETWA¬¬¬5NTERNEHMEN¬IN¬¬¬#ALL #ENTERN ¬¬-ITARBEITERINNEN¬$AVON¬ARBEITEN¬àBER¬¬0ROZENT¬IN¬4EIL ZEIT¬-EHR¬ALS¬EIN¬$RITTEL ¬ZIRKA¬¬¬-ENSCHEN¬DAVON ¬ARBEITEN¬ /UTBOUND¬3TUDIE¬!SPECT¬3OFTWARE¬UND¬#ALL¬#ENTER¬&ORUM ¬  ¬ "EREITS¬ JETZT¬ ARBEITET¬ IN¬ $EUTSCHLAND¬ JEDER¬ ¬ %RWERBSTËTIGE IN EINEM¬ #ALL #ENTER¬ ,AUT¬ 3CHËTZUNGEN¬ DER¬ &ACHZEITSCHRIFT¬ 4ELETALK WERDEN¬IN¬DEN¬NËCHSTEN¬*AHREN¬BIS¬ZU¬¬¬NEUE¬!RBEITSPLËTZE DA ZUKOMMEN !RTåDERå#ALL #ENTER 2EINå)NHOUSEå å å å0ROZENT 2EINå$IENSTLEISTERå å å0ROZENT 'EMISCHTåå å å å0ROZENT 1UELLEå0ROlTELå#ALLå#ENTERå"ENCHMARK 3TUDIEå $AS¬ 7ACHSTUM¬ DER¬ #ALL #ENTER "RANCHE¬ HAT¬ AUCH¬ EINE¬ GESTIEGENE¬ .ACHFRAGE¬IM¬HÚHERWERTIGEN¬)NBOUND¬ZUR¬&OLGE¬VIELE¬5NTERNEHMEN NUTZEN¬ DEN¬ ZUSËTZLICHEN¬ 6ERKAUF¬ àBER¬ DAS¬ 4ELEFONAT¬ ALS¬ WICHTIGES )NSTRUMENT¬ ZUR¬ 6ERKAUFSSTEIGERUNG¬ 6ERKAUFSAKTIVE¬ !GENTS¬ SIND¬ DESHALB¬ INZWISCHEN¬ FàR¬ ALLE¬ !RTEN¬ VON¬ #ALL #ENTERN¬ EINE¬ STRATEGI SCHE¬5NTERNEHMENSGRڔE $ABEI¬ WIRD¬ DIE¬ 1UALITËT¬ DER¬ !NRUFE¬ IMMER¬ WICHTIGER ¬ DENN¬ DAS¬ SCHLECHTE¬ )MAGE¬ DER¬ /UTBOUND #ALLS¬ UND¬ DER¬ 3ERVICE (OTLINES SCHLËGT¬ SICH¬ AUF¬ DAS¬ +UNDENVERHALTEN¬ NIEDER¬ !US¬ DIESEM¬ 'RUND ACHTEN¬5NTERNEHMEN¬VERMEHRT¬AUF¬EINEN¬HOHEN¬3TANDARD¬UND¬QUALI lZIERTE¬-ITARBEITERINNEN¬!UCH¬DIE¬$ISKUSSION¬UM¬DEN¬%HRENKODEX¬ FàR¬#ALL #ENTER¬WIRKT¬SICH¬POSITIV¬AUF¬DEN¬2UF¬DER¬"RANCHE¬AUS

¬ WWWDDVDE ¬ WWWCCF EVDE



$ERå-ARKTåIMå)NBOUND 3ALES %IN¬'ESAMTàBERBLICK¬àBER¬DEN¬AKTUELLEN¬-ARKT¬IM¬"EREICH¬)NBOUND 3ALES¬ EXISTIERT¬ LEIDER¬ NICHT¬ %S¬ WERDEN¬ IMMER¬ WIEDER¬ 4EILBEREICHE UNTERSUCHT¬ WIE¬ ZUM¬ "EISPIEL¬ DER¬ 4ELEKOMMUNIKATIONSMARKT ¬ DER "ANKENSEKTOR¬UND¬DER¬&INANZDIENSTLEISTUNGSSEKTOR¬$A¬INZWISCHEN IN¬FAST¬ALLEN¬3EGMENTEN¬DER¬)NBOUND 4ELEFONIE¬ZUSËTZLICHE¬6ERKAUFS ANGEBOTE¬PLATZIERT¬WERDEN ¬IST¬DAVON¬AUSZUGEHEN ¬DASS¬DIESER¬-ARKT NOCH¬LANGE¬NICHT¬KOMPLETT¬ERSCHLOSSEN¬IST ,AUT¬EINER¬3TUDIE¬DES¬-AGAZINS¬3ALES¬0ROl ¬DIE¬BEI¬àBER¬¬!BNEH MERN¬VON¬)NDUSTRIEGàTERN¬DURCHGEFàHRT¬WURDE ¬BEZIEHEN¬NUR¬¬0RO ZENT¬ DER¬ +UNDEN¬ MEHR¬ ALS¬ EINE¬ 0RODUKTKATEGORIE¬ BEIM¬ JEWEILIGEN ,IEFERANTEN¬5ND¬DAS ¬OBWOHL¬¬BIS¬¬0ROZENT¬DER¬+UNDEN¬BEREIT¬ SIND ¬BESTIMMTE¬WEITERE¬0RODUKTE¬uIHRESh¬,IEFERANTEN¬ZU¬KAUFEN !NDERE¬ 3TUDIEN¬ BEKRËFTIGEN¬ DIESE¬ !USSAGEN¬ )N¬ EINER¬ BRANCHEN àBERGREIFENDEN¬3TUDIE¬VON¬(EIKO¬3CHËFER¬WIRD¬DEUTLICH ¬DASS¬VIELE¬ 5NTERNEHMEN¬#ROSS 3ELLING -ÚGLICHKEITEN NUR¬BIS¬ZU¬EINEM¬$RIT TEL¬NUTZEN¬)N¬EINIGEN¬"RANCHEN¬IST¬DIE¬!USSCHÚPFUNG¬SOGAR¬NOCH GE RINGER )M "ANKENSEKTOR IST¬ IN¬ DEN¬ LETZTEN¬ *AHRES¬ EINIGES¬ GESCHEHEN¬ 3O¬ HABEN¬"ANKEN¬VERMEHRT¬IN¬+UNDENBINDUNGSMA”NAHMEN¬UND¬+UN DENSERVICE¬ INVESTIERT¬ $IE¬ 3ERVICEQUALITËT¬ HAT¬ SICH¬ VERBESSERT ¬ ABER¬ DIE¬"ANKEN¬HABEN¬BISLANG¬IHRE¬%RTRAGSPOTENZIALE¬NOCH¬NICHT¬AUSGE SCHÚPFT $IE¬ 5NTERNEHMENSBERATUNG¬ "OOZ¬ !LLEN¬ (AMILTON¬ HAT¬ DAZU¬ EINE VERGLEICHENDE¬2ETAIL¬"ANKING 3TUDIE¬DURCHGEFàHRT¬$IE¬(AUPTKRI TIKPUNKTE¬DER¬+UNDEN¬SIND¬DIE¬MANGELNDE¬'àTE¬DER¬"ERATUNG¬UND¬ DIE¬NICHT¬AUSREICHENDE¬6ERZAHNUNG¬DER¬UNTERSCHIEDLICHEN¬6ERTRIEBS KANËLE ¬ .¬"EUTIN(¬3CHËFER¬#ROSS 3ELLING¬6ERDIENEN¬MIT¬:USATZGESCHËFTEN ¬IN¬3ALES 0ROl¬ ¬3¬¬FF ¬ (¬3CHËFER¬$IE¬%RSCHLIE”UNG¬VON¬+UNDENPOTENTIALEN¬DURCH¬#ROSS 3ELLING ¬7IES BADEN¬ ¬ 6GL¬"OOZ¬!LLEN¬(AMILTON¬2ETAIL¬"ANKING 3TUDIE ¬IN¬4ELE4ALK¬ ¬3¬



)NTERNATIONAL¬LIEGEN¬DIE¬DEUTSCHEN¬"ANKEN¬BEIM¬0RIVATKUNDENGE SPRËCH¬NUR¬IM¬-ITTELFELD¬$AS¬0OTENZIAL¬FàR¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬ LIEGT¬WEITGEHEND¬BRACH¬,AUT¬EINER¬3TUDIE¬VON¬)BI¬2ESEARCH¬VERKAU FEN¬ "ANKEN¬ UND¬ 3PARKASSEN¬ IN¬ $EUTSCHLAND ¬ ¾STERREICH¬ UND¬ DER 3CHWEIZ¬ NUR¬ DREI¬ VON¬ SIEBEN¬ MÚGLICHEN¬ 0RODUKTEN¬ $IE¬ 5NTERSU CHUNG¬u#ROSS 3ELLING¬BEI¬"ANKEN¬UND¬3PARKASSENh¬ZEIGT¬AUF ¬DASS #ROSS 3ELLING¬ SEHR¬ UNTERSCHIEDLICH¬ GENUTZT¬ WIRD¬ %INIGE¬ "ANKEN¬ VERKAUFEN¬BIS¬ZU¬FàNFMAL¬SO¬VIELE¬0RODUKTE¬WIE¬ANDERE¬$IE¬ERFOLG REICHEN¬ +REDITINSTITUTE¬ SETZEN¬ HIERBEI¬ AUF¬ ,EITFËDEN¬ ZUR¬ +UNDEN ANSPRACHE¬UND¬EINE¬6ERTRIEBSDATENBANK¬)BI¬2ESEARCH¬MONIERT ¬DAS¬ "ANKEN¬UND¬3PARKASSEN¬IM¬DEUTSCHSPRACHIGEN¬"EREICH¬ZAHLREICHE $ElZITE¬IN¬DER¬3AMMLUNG¬VON¬+UNDENNUTZUNGSDATEN¬OFFENBAREN¬ .ICHT¬ALLE¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING 0OTENZIALE¬WERDEN¬SO¬FREIGESETZT¬ &AST¬ALLE¬BEFRAGTEN¬+REDITINSTITUTE¬HALTEN¬DAS¬GENAUE¬7ISSEN¬àBER¬ DEN¬ EINZELNEN¬ +UNDEN¬ UND¬ SEINE¬ "EDàRFNISSE¬ FàR¬ WICHTIG¬ 4ROTZ DEM¬ WIRD¬ NOCH¬ ZU¬ WENIG¬ AUF¬ INDIVIDUALISIERTE¬ +UNDENANSPRACHE¬ GESETZT ,AUT¬EINES¬AKTUELLEN¬&ORSCHUNGSPROJEKTES¬FàR¬$IENSTLEISTUNGS ¬UND 4ECHNOLOGIEMARKETING¬ DER¬ 45¬ -àNCHEN¬ SIND¬ IM¬ +REDITKARTENBE REICH¬ NOCH¬ :UWËCHSE¬ VON¬ ¬ 0ROZENT¬ MÚGLICH¬ "EI¬ MANCHEN¬ 4ELE KOMMUNIKATIONSUNTERNEHMEN¬PROGNOSTIZIERT¬DAS¬&ORSCHUNGSPROJEKT¬ SOGAR¬NOCH¬:UWËCHSE¬VON¬àBER¬¬0ROZENT¬6ORAUSSETZUNG¬DAFàR¬IST ¬ DASS¬DAS¬"ERATUNGSGESPRËCH¬OPTIMAL¬DURCHGEFàHRT¬WIRD¬&àHLT¬SICH DER¬+UNDE¬GUT¬BEHANDELT¬UND¬WURDE¬SEIN¬!NLIEGEN¬BEARBEITET ¬DANN IST¬ER¬OFFEN¬FàR¬:USATZVERKËUFE )M¬ &ORSCHUNGSPROJEKT¬ WURDEN¬ +UNDEN¬ EINES 4ELEKOMMUNIKA TIONSUNTERNEHMENS¬UNTERSUCHT¬¬0ROZENT¬DER¬+UNDEN¬HATTEN¬3ER VICES¬OHNE¬'RUNDGEBàHR¬ABGESCHLOSSEN¬$IESE¬!RT¬VON¬$IENSTLEIS TUNG¬ WIRD¬ ERST¬ DANN¬ ABGERECHNET ¬ WENN¬ DER¬ 3ERVICE¬ TATSËCHLICH¬ IN !NSPRUCH¬ GENOMMEN¬ WIRD¬ $IE¬ ZUSËTZLICHEN¬ 5MSËTZE¬ SIND¬ DAMIT ABHËNGIG¬ VOM¬ 4ELEFONIERVERHALTEN¬ DER¬ +UNDEN¬ +UNDEN ¬ DIE¬ EINE¬ 3ERVICEGEBàHR¬ HATTEN ¬ AKZEPTIEREN¬ ZU¬  ¬ 0ROZENT¬ DAS¬ :USATZ ANGEBOT¬"EI¬+UNDEN¬OHNE¬3ERVICEGEBàHR¬WAREN¬ES¬ ¬0ROZENT ¬ )BI¬2ESEARCH¬#ROSS 3ELLING¬BEI¬"ANKEN¬UND¬3PARKASSEN¬%MPIRISCHE¬!NALYSE¬ZU 3TATUS¬QUO ¬4RENDS¬UND¬ZUKàNFTIGE¬!NFORDERUNGEN ¬2EGENSBURG¬



$IE¬:USATZANGEBOTE¬HATTEN¬EINE¬HÚHERE¬'ESPRËCHS ¬UND¬7ARTEZEIT ZUR¬ &OLGE¬ $IE¬ ZUSËTZLICHEN¬ +OSTEN¬ DAFàR¬ SOWIE¬ FàR¬ 4RAINING¬ UND #OACHING¬WURDEN¬ABER¬DURCH¬DEN¬'EWINN¬àBER¬DIE¬:USATZANGEBOTE WIEDER¬EINGESPIELT¬$IE¬+OSTEN¬FàR¬DAS¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬WAREN¬ UM¬EINIGES¬NIEDRIGER¬ALS¬DIE¬FàR¬DIE¬.EUAKQUISITION¬DER¬+UNDEN %IN¬KLASSISCHER¬-ARKT¬FàR¬DAS¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬IST¬SEIT¬*AHREN¬ DER¬6ERSANDHANDEL¬:USATZANGEBOTE ¬.ACHFASS ¬UND¬!NGEBOTSAKTIO NEN¬SIND¬DAS¬TËGLICHE¬'ESCHËFT¬$IE¬6ERLAGSBRANCHE¬HAT¬INZWISCHEN DIESEN¬-ARKT¬AUCH¬FàR¬SICH¬ENTDECKT¬UND¬GENERIERT¬DAMIT¬IN¬:EITEN SINKENDER¬ !BO ¬ UND¬ !NZEIGENZAHLEN¬ MEHR¬ 5MSËTZE¬ )N¬ FOLGENDEN 3EGMENTEN¬WERDEN¬:USATZVERKËUFE¬IM¬)N ¬UND¬/UTBOUND¬EINGESETZT s¬ s¬ s¬ s¬

0LATZIERUNG¬NEUER¬4ITEL¬AUF¬DEM¬-ARKT +àNDIGERRàCKGEWINNUNG 'ENERIERUNG¬VON¬NEUEN¬UND¬VON¬:USATZ !BOS !NGEBOT¬ VON¬ :USATZPRODUKTEN¬ ZUM¬ "EISPIEL¬ AUS¬ DEM¬ ,IFESTYLE "EREICH

%NTWICKLUNGENåIMå4ELEFONVERKAUF "ETRACHTET¬MAN¬DEN¬AKTIVEN¬4ELEFONVERKAUF¬àBER¬VERSCHIEDENE¬"RAN CHEN¬HINWEG ¬KANN¬MAN¬FOLGENDE¬%NTWICKLUNGEN¬ERKENNEN s¬ 4ELESALES !KTIONEN¬ IM¬ )N ¬ UND¬ /UTBOUND¬ WERDEN¬ VERSTËRKT¬ ZUR 6ERTRIEBSUNTERSTàTZUNG¬GENUTZT s¬ 6IELE¬ 5NTERNEHMEN¬ KOMBINIEREN¬ VERSCHIEDENE¬ 6ERTRIEBSKANËLE 4ELEFON ¬)NTERNET ¬!U”ENDIENST¬UND¬DEN¬3HOPVERKAUF s¬ %NTWEDER¬WIRD¬DER¬6ERTRIEBSINNENDIENST¬IN¬DEN¬AKTIVEN¬6ERKAUF¬ EINBEZOGEN¬ODER¬4ELESALES 0ROJEKTE¬WERDEN¬AN¬$IENSTLEISTER¬AUS GELAGERT s¬ !UCH¬KLEINE¬"ETRIEBE¬UND¬DER¬-ITTELSTAND¬ENTDECKEN¬DEN¬AKTIVEN¬ 4ELEFONVERKAUF¬FàR¬SICH s¬ 3ERVICE (OTLINES¬BIETEN¬EIN¬ZUSËTZLICHES¬0OTENZIAL 

s¬ +UNDENWàNSCHE¬LASSEN¬SICH¬MITTELS¬#2- 3YSTEME¬AUSWERTEN¬UND KÚNNEN¬FàR¬ZUKàNFTIGE¬+AMPAGNEN¬GENUTZT¬WERDEN s¬ 5P ¬ UND¬ #ROSS 3ELLING 0ROJEKTE¬ WERDEN¬ GEZIELT¬ EINGESETZT¬ UND¬ BRINGEN¬NEBEN¬-EHRUMSËTZEN¬%RKENNTNISSE¬FàR¬DAS¬0RODUKTMAR KETING ¬DEN¬6ERTRIEB¬UND¬DAS¬#ONTROLLING s¬ 'ERADE¬ IM¬ )NHOUSE "EREICH¬ WIRD¬ MIT¬ GEZIELTEN¬ 4ELESALES !NGE BOTEN¬DER¬7ANDEL¬VOM¬#OST #ENTER¬ZUM¬0ROlT #ENTER¬VORANGE TRIEBEN¬ $ER¬ !RBEITSPLATZ¬ BEZIEHUNGSWEISE¬ DER¬ 3TANDORT¬ WERDEN EBENFALLS¬DAMIT¬GESICHERT &AZIT $IE¬STRIKTE¬4RENNUNG¬ZWISCHEN /UTBOUND #ALL #ENTER¬¬3ALES UND¬ )NBOUND #ALL #ENTER¬ ¬ "ERATUNG¬ LËSST¬ SICH¬ NICHT¬ MEHR AUFRECHTERHALTEN¬ )NBOUND #ALL #ENTER¬ àBERNEHMEN¬ IMMER¬ MEHR¬KOMPLEXE¬6ORGËNGE¬UND¬BIETEN¬ZUSËTZLICH¬DEN¬+UNDEN PASSENDE¬0RODUKTE¬AN¬-AN¬SPRICHT¬JETZT¬VOM¬AKTIVEN¬)NBOUND¬ UND¬ DIE¬ -ITARBEITERINNEN¬ BENÚTIGEN¬ DAFàR¬ ANDERE¬ &ËHIGKEI TEN¬-ULTI 3KILLS¬UND¬6ERKAUFSAFlNITËT



å 'UTERå2UFåZAHLTåSICHåAUS &AIRERå6ERKAUFåSTATT +LINKENPUTZEN :USATZVERKËUFE¬IM¬5NTERNEHMEN¬ZU¬ETABLIEREN¬BEDEUTET¬AUCH ¬SICH¬MIT¬ DEM¬2UF¬DES¬6ERKAUFENS¬AN¬SICH¬AUSEINANDERZUSETZEN¬)N¬$EUTSCHLAND¬ HAT¬DER¬6ERKAUF¬HËUlG¬EIN¬NEGATIVES¬)MAGE ¬OBWOHL¬ALLEN¬BEWUSST IST DASS¬ ER¬ DIE¬ ,EBENSADER¬ DER¬ GESAMTEN¬ 7IRTSCHAFT¬ IST¬ )N¬ DIESEM¬ +A PITEL¬ ERFAHREN¬ 3IE ¬ WIE¬ DIE¬ (ALTUNG¬ DES¬ uFAIREN¬ 6ERKAUFSh¬ NICHTT NUR DIE¬)DENTIlKATION¬DES¬!GENTEN¬MIT¬DER¬3ALES 4ËTIGKEIT¬VERBESSERT ¬SON DERN¬àBERDIES¬DEM¬+UNDEN¬EINEN¬GRڔEREN¬.UTZEN¬BIETET

$ASå)MAGEåDESå6ERKAUFS )N¬MEINEN¬4RAININGS¬LASSE¬ICH¬OFT¬SAMMELN ¬WELCHE¬"EGRIFFE¬DEN 4EIL NEHMERN¬ZUM¬4HEMA¬u6ERKAUFh¬EINFALLEN¬!LS¬ERSTE¬!SSOZIATIONEN WERDEN¬"EGRIFFE¬GENANNT¬WIE¬uàBER¬DEN¬4ISCH¬ZIEHENh ¬uAUFSCHWAT ZENh ¬uAUFDRËNGENh ¬uAUFDRàCKENh ¬uTEUERh¬-IT¬DIESEN¬'EDANKEN IM +OPF¬LËSST¬ES¬SICH¬TATSËCHLICH¬SCHLECHT¬VERKAUFEN 6ERKAUFENåISTåxåNEGATIVEå!SSOZIATIONEN GESAMMELTåIMå4RAINING s¬ ANSTRENGEND s¬ MANIPULATIV s¬ 4ßRKLINKENåPUTZEN s¬ $RßCKERKOLONNE s¬ 'ELDVERLUST s¬ 'ELDåSCHEFFELN s¬ TEUER s¬ 'ELDåAUSåDERå4ISCHEåZIEHEN s¬ +UNDEåßBERåDENå4ISCHåZIEHEN s¬ RUFSCHÊDIGEND 

s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

$RUCK å3TRESS EINåu-USSh UNSERIÙS !BZOCKE !NGSTåVORåDEMåu.EINh

6ERKAUFENåISTåxåPOSITIVEå!SSOZIATIONEN 6 GESAMMELTåIMå4RAINING s¬ +UNDENBINDUNG s¬ 7ACHSTUM s¬ 4AUSCHHANDEL s¬ +UNDENGEWINNUNG s¬ %MOTIONEN s¬ .ACHFRAGE s¬ 0RESTIGE s¬ 3ICHERHEIT s¬ .UTZENåFßRåDENå+UNDEN s¬ %RFOLGSERLEBNIS s¬ "EDßRFNISBEFRIEDIGUNG

:UMå3CHMUNZELN %INå 0OLITIKER å EINå !RCHITEKT å EINå #HIRURGå UNDå EINå 6ERKÊUFER UNTERHIELTENåSICHåDARßBER åWESSENå"ERUFåDERåÊLTESTEåSEI u.UNh åSAGTEåDERå#HIRURG åu'OTTåSCHUFå%VAåAUSå!DAMSå2IP PEånåDASåISTåDOCHåSICHERåEINEå!RBEITåFßRåDENå#HIRURGENhåu*Ah å ANTWORTETEåDERå!RCHITEKT åuABERåVORHERåSCHUFå'OTTå/RDNUNGå AUSåDEMå#HAOS åUNDåDASåISTå!RBEITåFßRåDENå!RCHITEKTENh $ERå0OLITIKERåMEINTEåEINENå6OLLTREFFERåZUåLANDEN åALSåERåSELBST GEWISSåFRAGTEåu5NDåWERåISTåURSPRßNGLICHåFßRåDASå#HAOSåVER ANTWORTLICHhå !LLEå ERWARTETENå GESPANNTå DIEå 3TELLUNGNAHMEå DESå 6ERKÊUFERSå $ERå SAGTEå u5NDå WERå ßBERZEUGTEå 'OTTå ZU NÊCHSTåEINMAL åDASSåDASåGANZEå0ROJEKTåEINEåGUTEå)DEEåSEIh AUSå*å/#ONNOR+å0RIORå&AIRåVERKAUFTåSICH åGUT å&REI BURGå



6ERKAUFEN¬ IST¬ KEIN¬ EINFACHER¬ "ERUF ¬ UND¬ DAS¬ SCHLECHTE¬ ÚFFENTLICHE¬ !NSEHEN¬ MACHT¬ IHN¬ SCHWERER¬ ALS¬ NÚTIG¬ 6ERKAUFEN¬ BELEBT¬ NEGATIVE 6ORSTELLUNGEN¬UND¬'EFàHLE¬$ABEI¬IST¬DAS¬6ERKAUFEN¬AN¬SICH¬EIN EH RENHAFTER¬"ERUF¬5ND¬EIN¬6ERKËUFER¬OHNE¬+UNDE¬IST¬NUTZLOS¬3OMIT¬ IST¬DER¬+AUF¬DAS¬%RGEBNIS¬EINER¬KOOPERATIVEN¬)NTERAKTION¬ZWISCHEN¬ +ËUFER¬UND¬6ERKËUFER $AS¬SCHLECHTE¬)MAGE¬IST¬NICHT¬OHNE¬'RUND¬ENTSTANDEN¬,ANGE¬*AHRE¬ HERRSCHTE¬ EIN¬ ALTMODISCHES¬ 6ERKAUFSKLIMA¬ VOR ¬ BESTEHEND¬ AUS¬ DEM %GO 4RIEB¬7IE¬STARK¬IST¬DER¬7UNSCH ¬DEN¬6ERKAUF¬ABZUSCHLIE”EN ¬ UND¬ DER¬ %GO 3TËRKE¬ 7IE¬ VIEL¬ !BLEHNUNG¬ KANN¬ DER¬ 6ERKËUFERDIE¬ 6ERKËUFERIN¬EINSTECKEN  $AS¬ 6ERKAUFEN¬ WURDE¬ ALS¬ EINSEITIGE¬ %INmUSSNAHME¬ GESEHEN ¬ UND¬ 6ERKËUFERINNEN¬WAREN¬GEZWUNGEN ¬MIT¬ALLEN¬-ITTELN¬AN¬ZUNEHMEND uWIDERSPENSTIGEh¬+UNDEN¬ZU¬VERKAUFEN¬$ER¬6ERKËUFER¬ZWANG¬SICH¬ ZUM¬6ERKAUFEN¬UND¬BEDRËNGTE¬DEN¬+UNDEN¬%S¬WAR¬EIN¬+AMPF¬DER¬ 4RICKREICHEN ¬DAS¬'EWISSEN¬HATTE¬DABEI¬KEINEN¬0LATZ $AS¬ GALT¬ INSBESONDERE¬ AUCH¬ FàR¬ DEN¬ 4ELEFONVERKAUF¬ UND¬ DIE¬ #ALL #ENTER "RANCHE¬:UM¬'LàCK¬IST¬DIESE¬(ALTUNG¬UNTER¬$RUCK¬GERATEN UND¬ES¬HAT¬EIN¬7ECHSEL¬STATTGEFUNDEN¬3TATT¬-ANIPULATION¬STEHT¬JETZT DER¬POSITIVE¬%INmUSS¬IM¬6ORDERGRUND 7ICHTIG¬ IST¬ AUCH ¬ ZWISCHEN¬ DEN¬ TATSËCHLICH¬ SCHLECHTEN¬ 6ERKËUFERN UND¬DEN¬6ORANNAHMEN¬DER¬+UNDEN¬DIFFERENZIEREN 6IELE¬+UNDEN¬HABEN¬BEREITS¬SELBST¬UNGUTE¬%RFAHRUNGEN¬MIT¬!KQUI SEANRUFEN¬UNDODER¬MIT¬DEM¬3ERVICE¬DER¬(OTLINES¬GEMACHT¬"EIM¬GE NAUEN¬.ACHFRAGEN¬àBERWIEGEN¬DIE¬POSITIVEN¬%RFAHRUNGEN ¬NUR¬BLEIBT¬ DEM¬ +UNDEN¬ EHER¬ DAS¬ NEGATIVE¬ %RLEBNIS¬ IN¬ %RINNERUNG¬ $IESE¬ %R LEBNISSE¬PRËGEN¬LEIDER¬DAS¬)MAGE¬DES¬4ELEFONVERKAUFS¬$URCH¬EINEN EXZELLENTEN¬3ERVICE¬IST¬ES¬MÚGLICH ¬DIESEM¬"ILD¬ENTGEGENZUSTEUERN¬ %IN¬SEHR¬GUTES¬3ERVICEGESPRËCH¬IST¬IN¬DER¬2EGEL¬AUCH¬DER¬%INSTIEG¬IN¬ EIN¬6ERKAUFSGESPRËCH



7ASåISTåVÙLLIGåuOUTh )NZWISCHEN¬GIBT¬ES¬AUCH¬6ERKAUFSTECHNIKEN ¬DIE¬VÚLLIG¬uOUTh¬SIND $AZU¬GEHÚREN¬DIE¬4ECHNIK¬DER *A 3CHIENE AUCH¬*A 3TRA”E¬GENANNT ¬ UND¬DER¬%INSATZ¬VON¬3UGGESTIVFRAGEN¬3UGGESTIVFRAGEN¬SIND¬&RAGEN ¬ DIE¬ IN¬ EINER¬ !RT¬ UND¬ 7EISE¬ BEEINmUSSEN ¬ DASS¬ DIE¬ !NTWORT¬ SCHON¬ VORGEGEBEN¬IST u3IE¬ MÚCHTEN¬ DOCH¬ SICHER¬ AUCH ¬ DASS¬ )HRE¬ +INDER¬ GESUND¬ SIND ODERh u!UCH¬3IE¬SIND¬SICHERLICH¬DER¬-EINUNG ¬DASS¬WIR¬MEHR¬FàR¬DIE¬6ER BRECHENSBEKËMPFUNG¬TUN¬MàSSENh $IE¬ GEWàNSCHTE¬ !NTWORT¬ HIER¬ IST¬ EIN¬ u*Ah ¬ UND¬ DIESES¬ *A¬ WIRD¬ EIN !GENT¬BEI¬DIESER¬!RT¬DER¬&RAGESTELLUNG¬MIT¬HOHER¬7AHRSCHEINLICHKEIT AUCH¬ERHALTEN¬-IT¬SOLCHEN¬3UGGESTIVFRAGEN¬BAUT¬ER¬EINE¬SO¬GENANNTE *A 3CHIENE¬AUF¬$IE¬*A 3CHIENE¬WIRKT¬AUF¬SUBTILE¬7EISE ¬WEIL¬MIT¬IHR DAS¬5NTERBEWUSSTSEIN¬GETËUSCHT¬WIRD¬(AT¬DER¬+UNDE¬BEREITS¬ZWEI ¬BIS DREIMAL¬u*Ah¬GESAGT ¬WIRD¬ER¬BEI¬DER¬FOLGENDEN¬&RAGE¬UNWILLKàRLICH¬n¬ GEGEN¬SEINE¬ÄBERZEUGUNG¬n¬AUCH¬u*Ah¬SAGEN¬3EIN¬5NTERBEWUSSTSEIN WURDE¬DURCH¬DEN¬!GENTEN¬AUF¬DAS¬7ORT¬u*Ah¬PROGRAMMIERT¬$ESWE GEN¬AUCH¬DER¬!USDRUCK¬u3CHIENEh¬$ER¬+UNDE¬KOMMT¬ALS¬5NERFAHRE NER¬NICHT¬MEHR¬VON¬DIESEM¬VORGEGEBENEN¬'LEIS¬HERUNTER

!NSPRUCHSVOLLEREå+ÊUFERåUNDåFAIREå6ERKÊUFER 7IE¬GESAGT ¬VOR¬*AHREN¬NOCH¬VIELFACH¬GEPRIESENE¬6ERKAUFSTECHNIKEN WIE¬DIE¬u*A 3TRA”Eh¬SIND¬INZWISCHEN¬OUT¬$IE¬+ËUFERINNEN¬SIND AN SPRUCHSVOLLER¬GEWORDEN¬UND¬SICH¬IHRER¬2ECHTE¬BEWUSSTER¬+UNDEN ORIENTIERUNG¬ STEHT¬ DABEI¬ IM¬ 6ORDERGRUND¬ %S¬ ZËHLT¬ NICHT¬ NUR¬ DIE 1UANTITËT ¬ SONDERN¬ IMMER¬ MEHR¬ AUCH¬ DIE¬ 1UALITËT¬ $ER¬ !UFBAU¬ EINER¬GUTEN¬"EZIEHUNG¬IST¬EINE¬DER¬6ORAUSSETZUNGEN¬FàR¬DEN¬+AUF F ABSCHLUSS¬%IN¬GUTER¬6ERKËUFEREINE¬GUTE¬6ERKËUFERIN¬IST¬IN¬DER¬,AGE DEN¬6ERKAUFSPROZESS¬AUS¬DER¬3ICHT¬DES¬+UNDEN¬UND¬AUS¬DER¬EIGENEN 0OSITION¬HERAUS¬ZU¬BETRACHTEN 

)CH¬VERSTEHE¬UNTER¬DIESER¬(ALTUNG¬DEN¬FAIREN¬6ERKAUF¬$IE¬!UFGABE¬ DER¬!GENTEN¬IST¬ES ¬DEM¬)NTERESSENTEN¬DAS¬!NGEBOT¬SO¬SCHMACKHAFT¬ WIE¬ MÚGLICH¬ ZU¬ MACHEN ¬ DAS¬ 0RODUKTDIE¬ $IENSTLEITUNG¬ POSITIV¬ AN HAND¬ DES¬ .UTZENS¬ ZU¬ PRËSENTIEREN¬ $ER¬ +UNDE¬ TRIFFT¬ DIE¬ %NTSCHEI DUNG ¬DA¬ER¬DEN¬0ROlT¬FàR¬SICH¬ENTDECKT¬HAT $ElNITIONå&AIRERå6ERKAUF s¬ $ERå6ERKAUFSPROZESSåWIRDåAUSåDEMå"LICKWINKELåDESå+UNDENåUND AUSåDERåEIGENENå0OSITIONåGESEHEN s¬ $ASå 0RODUKTå WIRDå IMå BESTENå ,ICHTå PRÊSENTIERT å UNDå DERå +UNDEå ENTSCHEIDET
s¬ %SåHERRSCHTåPERSÙNLICHEå+ONGRUENZå3TIMMIGKEIT  må+ONGRUENZå ISTåEINå+INDåDERå%HRLICHKEIT
s¬ $ERå6ERKÊUFERåHATåDIEå#HANCE åDASåu6ERKAUFENhåFßRåSICHåSELBST POSITIVåZUåFORMULIEREN
'UTEå6ERKÊUFERINNEN s¬ STEHENåHINTERåIHREMå0RODUKT s¬ KENNENåSICHåAUFåDEMå-ARKTåAUS s¬ GEHENåPARTNERSCHAFTLICHåMITåIHRENå+UNDENåUM s¬ ZEIGENå)NTERESSEåUNDå%NGAGEMENT s¬ BIETENåSEHRåGUTENå3ERVICE s¬ ßBERNEHMENå6ERANTWORTUNG s¬ FßHRENåAKTIVåDASå'ESPRÊCH s¬ TREFFENåKLAREå!USSAGEN s¬ STELLENåGEZIELTEå&RAGEN s¬ ERKLÊRENåDENå+UNDENåDENå.UTZENåIHRESå0RODUKTES s¬ MÙCHTENåIHRå0RODUKTåVERKAUFEN INå!NLEHNUNGåANå2å+RUMM#å'EISSLERå/UTBOUND 0RAXIS å7IES BADEN åå!UmAGEå )M¬)NBOUND¬IST¬ES¬WICHTIG ¬DEN¬+UNDEN¬DORT¬ABZUHOLEN ¬WO¬ER¬SICH¬ GERADE¬ BElNDET ¬ UND¬ IHM¬ !NGEBOTE¬ ZU¬ UNTERBREITEN ¬ DIE¬ ZU¬ SEINER AKTUELLEN¬ ,EBENSSITUATION¬ PASSEN¬ $ER¬ !GENT¬ BRAUCHT¬ DAFàR¬ EINE¬ HOHE¬1UALIlZIERUNG¬UND¬3ENSIBILITËT¬FàR¬DIE¬JEWEILIGE¬+UNDENSITU ATION¬ %IN¬ &REIRAUM¬ ZUR¬ %NTSCHEIDUNG¬ TRËGT¬ SICHER¬ DAZU¬ BEI ¬ DASS¬ 

DIE¬ !NGEBOTE¬ GEZIELT¬ PLATZIERT¬ WERDEN¬ 'RUNDVORAUSSETZUNG¬ DAFàR IST¬NATàRLICH¬EIN¬GUT¬GEPmEGTES ¬ANALYTISCHES¬#2- 3YSTEM ¬DAS¬DEM !GENT¬ GENAUE¬ !USKUNFT¬ àBER¬ DAS¬ BISHERIGE¬ +ONSUMVERHALTEN¬ DES +UNDEN¬UND¬SEINE¬6ERHALTENS ¬UND¬"EDARFSMUSTER¬GIBT

-EHRWERTåFßRåDENå+UNDEN )DEALERWEISE¬ ENTSTEHT¬ DURCH¬ :USATZKËUFE¬ EINE¬ 7ERTSTEIGERUNG¬ FàR DEN¬+UNDEN¬UND¬SOMIT¬EIN¬5MSATZWACHSTUMSPOTENZIAL¬FàR¬DEN¬6ER KËUFER¬%IN¬+ONZEPT¬DAFàR¬IST¬DAS¬u6ALUE¬"ASED¬3ELLINGh¬6"3  &àR¬ DEN¬ +UNDEN¬ GEHT¬ ES¬ DARUM ¬ MAXIMALE¬ 7ETTBEWERBSVORTEILE¬ UND 7ERTSTEIGERUNGSBEITRËGE¬ZU¬ERZIELEN¬%R¬IST¬IN¬DER¬,AGE ¬SICH¬DURCH¬ DEN¬:USATZKAUF¬SELBST¬BESSER¬ZU¬POSITIONIEREN ¬UND¬PROlTIERT¬SOMIT DAVON¬&àR¬DAS¬5NTERNEHMEN¬BEDEUTET¬ES¬EBENSO¬EINE¬7ERTSTEIGE RUNG¬UND¬ERHÚHTE¬+UNDENBINDUNG .ACH¬-ARCO¬3CHMËH ¬0ROFESSOR¬FàR¬-ARKETING¬UND¬% #OMMERCE¬AN¬ DER¬%3"¬2EUTLINGEN ¬STEHT¬HIER¬DER¬7ERT¬DES¬+UNDEN¬FàR¬DEN¬!N BIETER¬IM¬6ORDERGRUND¬$IESER¬WIRD¬GEPRËGT¬DURCH¬0OTENZIALE¬EINES¬ +UNDEN¬ WIE¬ %RTRAGS ¬ 7ACHSTUMS ¬ ODER¬ 2EFERENZPOTENZIAL¬ $ER¬ +UNDE¬ SELBER¬ BRINGT¬ MONETËRE¬ UND¬ NICHT MONETËRE¬ ,EISTUNGEN¬ IN¬ DIE¬ 'ESCHËFTSBEZIEHUNG¬ EIN ¬ SO¬ DASS¬ WIR¬ HIER¬ VON¬ u6ALUE¬ FROM¬ THE¬ #USTOMERh¬ SPRECHEN¬ u6ALUE¬ "ASED¬ 3ELLINGh¬ IST¬ SOMIT¬ GEPRËGT¬ VON 6ERHANDLUNGSPROZESSEN¬UND¬AUFRICHTIGEM¬)NTERESSE¬AM¬+UNDENBE DàRFNIS¬.UR¬SO¬LASSEN¬SICH¬LANGFRISTIGE¬%RFOLGE¬IMPLEMENTIEREN &AZIT $ER¬ FAIRE¬ 6ERKAUF¬ WIRD¬ IN¬ :UKUNFT¬ DIE¬ 'RUNDLAGE¬ FàR¬ JEGLI CHEà¬!RT¬DES¬4ELEDALES¬SEIN¬$AS¬7ISSEN¬àBER¬+UNDENBEDàRF NISSE¬UND¬DEN¬.UTZEN¬DES¬0RODUKTESDER¬$IENSTLEISTUNG¬IST¬UN ABDINGBAR¬FàR¬EINEN¬NACHHALTIGEN¬6ERKAUFSERFOLG



å )NTERNåODERåEXTERNånå3YNERGIENå DURCHåOPTIMALEå!BSTIMMUNG )NTERN¬ODER¬EXTERN ¬/UTBOUND¬ODER¬)NBOUND¬n¬#ALL #ENTER¬KÚNNEN¬ AUF¬ VERSCHIEDENE¬ !RT¬ UND¬ 7EISE¬ ORGANISIERT¬ SEIN¬ "ETRACHTEN¬ WIR EINMAL¬ DIE¬ UNTERSCHIEDLICHEN¬ &ORMEN¬ IM¬ (INBLICK¬ DARAUF ¬ WIE¬ SIE SICH¬FàR¬DIE¬5MSETZUNG¬VON¬:USATZVERKËUFEN¬EIGNEN

/UTBOUND #ALL #ENTER $IE¬ KLASSISCHE¬ /RGANISATIONSFORM¬ IST¬ DAS¬ /UTBOUND #ALL #ENTER MEIST¬BETRIEBEN¬VON¬EINEM¬$IENSTLEISTER¬$ER¬$IENSTLEISTER¬BEDIENT IN¬ DER¬ 2EGEL¬ MEHRERE¬ !UFTRAGGEBER¬ UND¬ IST¬ OFT¬ AUF¬ "RANCHEN¬ SPE ZIALISIERT¬$IE¬-ITARBEITERINNEN¬IM¬/UTBOUND #ALL #ENTER¬WERDEN GEZIELT¬FàR¬DEN¬6ERKAUF¬REKRUTIERT¬UND¬TRAINIERT $ER¬6ORTEIL $IE¬ -ITARBEITERINNEN¬ SIND¬ GUT¬ GESCHULT¬ UND¬ VERKAUFSAFlN¬ $ER¬ $IENSTLEISTER¬KENNT¬ALLE¬(ÚHEN¬UND¬4IEFEN¬IM¬/UTBOUND 'ESCHËFT $ER¬.ACHTEIL $IE¬-ITARBEITERINNEN¬TELEFONIEREN¬NICHT¬IMMER¬EXKLUSIV¬FàR¬EIN 0RO JEKT¬ UND¬ WERDEN¬ OFT¬ SCHNELL¬ AUSGEWECHSELT¬ $ER¬ $IENSTLEISTER¬ STEHT¬ ZUSËTZLICH¬UNTER¬6ERKAUFSDRUCK ¬UND¬DIE¬-ARGEN¬WERDEN¬IMMER¬GE RINGER¬$ER¬6ERKAUFSDRUCK¬WIRD¬OFT¬AN¬DIE¬!GENTEN¬DIREKT¬WEITERGE GEBEN ¬SO¬DASS¬DIESE¬IN¬DEN¬+UNDENGESPRËCHEN¬EBENFALLS¬DEN¬$RUCK¬ ERHÚHEN ¬NUR¬UM¬ZU¬VERKAUFEN

)NBOUND #ALL #ENTER $IE¬ )NBOUND #ALL #ENTER¬ SIND¬ SPEZIALISIERT¬ AUF¬ 3ERVICE ¬ 3UPPORT UND¬"ERATUNG¬$IE¬-ITARBEITERINNEN¬SIND¬EHER¬SERVICEORIENTIERT¬UND 

GUTE¬u3UPPORTERh¬$A¬SEIT¬MEHREREN¬*AHREN¬DER¬:USATZVERKAUF¬IM )N BOUND¬%INZUG¬GEHALTEN¬HAT ¬HABEN¬SICH¬VIELE¬)NBOUND $IENSTLEISTER INZWISCHEN¬DARAUF¬EINGESTELLT¬$IES¬BETRIFFT¬INSBESONDERE¬TECHNISCHE (OTLINES¬"EI¬DEN¬"ESTELLHOTLINES¬WIE¬ZUM¬"EISPIEL¬FàR¬DEN¬6ERSAND HANDEL¬IST¬DER¬:USATZVERKAUF¬SCHON¬LËNGER¬SELBSTVERSTËNDLICH $ER¬6ORTEIL $IE¬-ITARBEITERINNEN¬BRINGEN¬EIN¬GRO”ES¬3UPPORTWISSEN¬UND¬HOHES¬ 3ERVICEVERSTËNDNIS¬MIT¬6IELE¬HABEN¬ZUSËTZLICH¬SCHON¬6ERKAUFSCHAN CEN¬BEIM¬+UNDEN¬GESEHEN $ER¬.ACHTEIL $IE¬ (ILFE¬ STEHT¬ IM¬ 6ORDERGRUND¬ UND¬ DER¬ !GENT¬ SCHEUT¬ SICH ¬ 6ER KAUFSANGEBOTE¬ZU¬PLATZIEREN¬!UCH¬HIER¬KANN¬ES¬SEIN ¬DASS¬DER¬!GENT NICHT¬EXKLUSIV¬FàR¬EINEN¬!UFTRAGGEBER¬TELEFONIERT

/UT åUNDå)NBOUND #ALL #ENTER %INIGE¬$IENSTLEISTER¬BIETEN¬IHREN¬+UNDEN¬DIE¬-ISCHFORM¬AN¬UND¬HA BEN¬ IN¬ DER¬ 2EGEL¬ GETRENNTE¬ /UT ¬ UND¬ )NBOUND "EREICHE¬ $IE¬ -IT ARBEITERINNEN¬TELEFONIEREN¬JEWEILS¬NUR¬IN¬EINEM¬"EREICH $ER¬6ORTEIL "REITE¬+AMPAGNEN¬KÚNNEN¬DURCH¬DIE¬VERSCHIEDENEN¬"EREICHE¬ABGE DECKT¬WERDEN ¬DAS¬HEI”T ¬HIER¬ENTSTEHT¬EIN¬HOHER¬3YNERGIE %FFEKT¬FàR DEN¬!UFTRAGGEBER

)NHOUSE #ALL #ENTER &AST¬ ¬ 0ROZENT¬ ALLER¬ #ALL #ENTER¬ SIND¬ )NHOUSE #ALL #ENTER¬ 6IELE¬ NENNEN¬ SICH¬ NICHT¬ #ALL #ENTER ¬ SONDERN¬ ZUM¬ "EISPIEL¬ +UNDENSER VICE ¬#USTOMER¬#ARE¬#ENTER ¬6ERTRIEBSINNENDIENST¬$IE¬4ËTIGKEITEN¬ SIND¬OFTMALS¬DECKUNGSGLEICH



(IER¬GIBT¬ES¬VIELFËLTIGE¬&ORMEN¬DER¬6ERKAUFSABWICKLUNGEN s¬ $AS¬)NHOUSE #ALL #ENTER¬MACHT¬ALLES¬)N ¬WIE¬/UTBOUND¬UND¬IST IN¬UNTERSCHIEDLICHE¬4EAMS¬AUFGETEILT s¬ $AS¬)NHOUSE #ALL #ENTER¬MACHT¬ALLES¬)N ¬WIE¬/UTBOUND¬UND¬HAT¬ ZUSËTZLICH¬EINEN¬EXTERNEN¬$IENSTLEISTER¬BEAUFTRAGT¬ZUM¬"EISPIEL ALS¬3PIEGEL¬FàR¬DIE¬EIGENEN¬!KTIVITËTEN  s¬ )M¬ )NHOUSE #ALL #ENTER¬ WERDEN¬ DER¬ 3UPPORT¬ UND¬ DIE¬ "ERATUNG¬ ABGEWICKELT ¬DAS¬EXTERNE¬#ALL #ENTER¬àBERNIMMT¬DIE¬/UTBOUND !KTIVITËTEN s¬ $AS¬ EXTERNE¬ #ALL #ENTER¬ QUALIlZIERT¬ DIE¬ +UNDEN ¬ MACHT¬ ERSTE !NGEBOTE ¬DAS¬)NHOUSE #ALL #ENTER¬FASST¬NACH¬UND¬GENERIERT¬DEN !BSCHLUSS s¬ $AS¬)NHOUSE #ALL #ENTER¬QUALIlZIERT¬DIE¬+ONTAKTE¬VOR ¬UND¬DER¬ 6ERTRIEB¬FASST¬NACH $IE¬6ARIANTEN¬LASSEN¬SICH¬BELIEBIG¬ERGËNZEN¬(IER¬IST¬ES¬WICHTIG ¬VOR AB¬ZU¬KLËREN s¬ 7ELCHES¬:IEL¬SOLL¬MIT¬WELCHEN¬-ITTELN¬ERREICHT¬WERDEN s¬ 7IE¬IST¬DIE¬HAUSINTERNE¬:USAMMENARBEIT¬ZWISCHEN¬6ERTRIEB ¬-AR KETING¬UND¬#ALL #ENTER %RST¬DARAUS¬LËSST¬SICH¬DIE¬PASSENDE¬3TRATEGIE¬ENTWICKELN "EISPIEL %IN¬5NTERNEHMEN¬AUS¬DER¬4ELEKOMMUNIKATIONSBRANCHE¬HATTE¬IM )NHOUSE #USTOMER #ARE #ENTER¬ DEN¬ "EREICH¬ !UFTRAGSMANAGE MENT¬UND¬DEN¬3UPPORT¬INSTALLIERT¬:USËTZLICH¬EXISTIERTE¬EINE¬)NFO ,INE¬-IT¬WACHSENDEM¬+UNDENSTAMM¬WURDE¬DIESE¬)NFO ,INE¬AN¬ EINEN¬EXTERNEN¬$IENSTLEISTER¬AUSGELAGERT¬:UERST¬WURDEN¬AN¬DER )NFO ,INE¬ HAUPTSËCHLICH¬ "ERATUNGSGESPRËCHE¬ GEFàHRT¬ !UF¬ !N FRAGEN¬DER¬+UNDEN¬HIN¬SAH¬DER¬$IENSTLEISTER¬HIER¬6ERKAUFSPOTEN ZIAL¬$IE¬!GENTS¬WURDEN¬IN¬:USAMMENARBEIT¬MIT¬DEM¬5NTERNEH MEN¬UND¬DEM¬$IENSTLEISTER¬VON¬EINEM¬EXTERNEN¬4RAINER¬AUF¬DEN¬ 6ERKAUF¬GESCHULT¬$ER¬%RFOLG¬WAR¬SCHNELL¬ZU¬SEHEN¬!N¬DER¬)NFO ,INE¬WURDEN¬NEUE¬6ERTRËGE¬ABGESCHLOSSEN 

0ARALLEL¬ DAZU¬ STARTETE¬ DAS¬ -ARKETING¬ DES¬ 5NTERNEHMENS¬ EINE¬ /UTBOUND +AMPAGNE¬!UFGRUND¬EINER¬-AILING !KTION¬WURDEN¬ DIVERSE¬)NTERESSENTEN¬ANGESCHRIEBEN¬UND¬VON¬EINEM¬SPEZIELL¬GE SCHULTEN¬$IENSTLEISTER¬NACHGEFASST¬$IESE¬!KTION¬WURDE¬MIT¬DEM )NHOUSE #USTOMER #ARE #ENTER¬ ENG¬ ABGESTIMMT ¬ DA¬ AUCH¬ EINE¬ 2ESPONSE¬FàR¬DIE¬)NFO ,INE¬ZU¬ERWARTEN¬WAR

&AZIT $URCH¬DIE¬ENGE¬!BSTIMMUNG¬ZWISCHEN¬DEN¬VERSCHIEDENEN¬IN TERNEN¬!BTEILUNGEN¬UND¬EXTERNEN¬$IENSTLEISTERN¬KÚNNEN¬HOHE 3YNERGIEEFFEKTE¬ERREICHT¬WERDEN



å 6OMåSTRATEGISCHENå+ONZEPT BISåZURå5MSETZUNG 0RAXISBEISPIELE )N¬DIESEM¬+APITEL¬WERDEN¬VERSCHIEDENE ¬BEREITS¬DURCHGEFàHRTE¬0RO JEKTE¬ BESCHRIEBEN¬ 3IE¬ ERFAHREN ¬ WIE¬ DIE¬ !USGANGSSITUATION¬ JEWEILS WAR ¬WIE¬DIE¬5MSETZUNG¬ERFOLGTE¬UND¬WELCHE¬0UNKTE¬GUT¬UND¬WELCHE SCHLECHT¬VERLAUFEN¬SIND¬:UM¬3CHLUSS¬GIBT¬ES¬JEWEILS¬4IPPS¬ZUR 5M SETZUNG¬$IE¬0ROJEKTE¬ZEIGEN¬IM¬%INZELNEN¬AUF ¬WIE¬WICHTIG¬DIE STRA TEGISCHE¬0LANUNG¬IST¬.UR¬EIN¬4RAINING¬ZUM¬4HEMA¬:USATZVERKËUFE DURCHZUFàHREN¬REICHT¬NICHT ¬UM¬DAS¬4HEMA¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING ZU¬IMPLEMENTIEREN

"EISPIELå"ANKHAUS !USGANGSSITUATION $IE¬$IREKTBANK¬EINES¬"ANKHAUSES¬MÚCHTE ¬DASS¬IHRE¬"ROKER¬IM TELEFONISCHEN¬(ANDEL¬NOCH¬AKTIVER¬WERDEN¬:IEL¬IST¬ES ¬MEHR¬!B SCHLàSSE¬ZU¬GENERIEREN¬UND¬DAMIT¬NOCH¬MEHR¬+UNDENBEGEISTERUNG¬ ZU¬ERREICHEN¬&àR¬EINE¬GENAUE¬!NALYSE¬DER¬)ST 3ITUATION¬WERDEN VORAB¬ -YSTERY¬ #ALLS ¬ ALSO¬ VERDECKTE¬ 4ESTANRUFE ¬ DURCHGEFàHRT¬ (IERBEI¬ WERDEN¬ VERSCHIEDENE¬ 3ZENARIEN¬ MIT¬ DEN¬ -ITARBEITER INNEN¬DURCHGESPIELT¬0ARALLEL¬DAZU¬lNDET¬EINE¬)ST !NALYSE¬DIREKT VOR¬/RT¬STATT¬$IE¬4EST #ALLS¬ERGEBEN ¬DASS¬DIE¬"ROKER¬BEREITS SEHR FREUNDLICH¬UND¬KOMPETENT¬SIND¬)M¬6ERGLEICH¬ZU¬ANDEREN¬$IREKT BANKEN¬ SIND¬ SIE¬ AUF¬ EINEM¬ SEHR¬ HOHEN¬ .IVEAU¬ )M¬ "EREICH¬ DER AKTIVEN¬ 'ESPRËCHSFàHRUNG¬ GIBT¬ ES¬ ALLERDINGS¬ (ANDLUNGSBEDARF¬ (IER¬KRISTALLISIERT¬SICH¬HERAUS ¬DASS¬DIE¬-ITARBEITERINNEN¬$ElZI TE¬IN¬DER¬AKTIVEN¬'ESPRËCHSFàHRUNG¬HABEN¬&RAGETECHNIKEN¬ZUR¬ "EDARFSERMITTLUNG¬WERDEN¬EBENSO¬SELTEN¬EINGESETZT¬WIE¬PASSENDE¬ !BSCHLUSSTECHNIKEN 

$EN¬6ERANTWORTLICHEN¬IST¬ES¬SEHR¬WICHTIG ¬DASS¬KEIN¬AGGRESSIVER UND¬DIREKTER¬6ERKAUFSSTIL¬TRAINIERT¬WIRD¬$IESES¬+UNDENKLIENTEL REAGIERT¬DARAUF¬EHER¬NEGATIV¬$ER¬!NSATZ¬DES¬FAIREN¬6ERKAUFS¬BE GEISTERT¬DIE¬"ANK ¬UND¬DAS¬+ONZEPT¬SELBST¬STEHT¬UNTER¬DEM¬4ITEL u!KTIVE¬+UNDENBETREUUNGh 3O¬HABEN¬WIR¬ES¬UMGESETZT¬x $AS¬+ONZEPT¬WIRD¬GEMEINSAM¬MIT¬DEM¬ZUSTËNDIGEN¬!BTEILUNGS LEITER¬UND¬DEM¬4EAMLEITER¬ERARBEITET¬UND¬ABGESTIMMT¬$IE¬DIREK TE¬+UNDENBETREUUNG¬DER¬$IREKTBANK¬WIRD¬EBENSO¬IN¬DAS¬+ONZEPT INTEGRIERT ¬DA¬DIE¬-ITARBEITERINNEN¬DORT¬AUCH¬TELEFONISCHE¬+ON TAKTE¬HABEN¬"EI¬DER¬+ONZEPTABSTIMMUNG¬WIRD¬AUCH¬DARAUF¬HIN GEWIESEN ¬ DASS¬ BEREITS¬ MEHRERE¬ 6ERKAUFSTRAININGS¬ DURCHGEFàHRT¬ WURDEN¬%S¬WIRD¬DARUM¬GEBETEN ¬DARAUF¬AUFZUSETZEN¬BEZIEHUNGS WEISE¬DIE¬)NHALTE¬ZU¬ERGËNZEN &OLGENDE¬-ODULE¬WERDEN¬DURCHGEFàHRT s¬ 4RAINING¬ ALLER¬ -ITARBEITERINNEN¬ DES¬ TELEFONISCHEN¬ (ANDELS¬ UND¬AUCH¬DER¬DIREKTEN¬+UNDENBETREUUNG s¬ !USBILDUNG¬DER¬BEIDEN¬4EAMLEITUNGEN¬ZU¬)NHOUSE #OACHES s¬ "EGLEITUNG¬DER¬)NHOUSE #OACHES¬BEIM¬#OACHING¬ON¬THE¬JOB s¬ REGELM˔IGE¬-YSTERY¬#ALLS¬ZUR¬ÄBERPRàFUNG¬DER¬.ACHHALTIG KEIT 4RAINING !LLE¬ -ITARBEITERINNEN¬ DES¬ TELEFONISCHEN¬ (ANDELS¬ WERDEN¬ AN¬ EINEM¬ 4AGESTRAINING¬ IN¬ DER¬ AKTIVEN¬ +UNDENBETREUUNG¬ GESCHULT 3CHWERPUNKTE¬DES¬4RAININGS¬SIND¬DAS¬%INàBEN¬DER¬AKTIVEN¬'E SPRËCHSFàHRUNG¬ SOWIE¬ DER¬ GEZIELTE¬ %INSATZ¬ VON¬ &RAGETECHNIKEN UND¬PASSENDEN¬!BSCHLUSSTECHNIKEN !USBILDUNG¬DER¬#OACHES )N¬DER¬!USBILDUNG¬DER¬4EAMLEITUNGEN¬WIRD¬BESONDERER¬7ERT¬AUF¬ DIE¬5NTERSTàTZUNG¬DER¬-ITARBEITERINNEN¬GELEGT¬(IERZU¬WIRD¬GE NAU¬ àBERLEGT ¬ AUF¬ WELCHE¬ 7EISE¬ UND¬ IN¬ WELCHEN¬ !BSTËNDEN¬ GE COACHT¬WERDEN¬SOLL¬$EN¬&àHRUNGSKRËFTEN¬IST¬DABEI¬DER¬UNTERSTàT 

ZENDE¬UND¬WERTSCHËTZENDE¬!NSATZ¬BESONDERS¬WICHTIG¬:USAMMEN MIT¬ DER¬ 4RAINERIN¬ WIRD¬ DER¬ #OACHINGBOGEN¬ ENTWICKELT¬ UND¬ MIT¬ DEM¬!BTEILUNGSLEITER¬ABGEGLICHEN )NTEGRATION¬DER¬-ITARBEITERINNEN $AS¬#OACHINGKONZEPT¬IST¬EINGEBETTET¬IN¬DAS¬:IEL ¬DIE¬+UNDENBE GEISTERUNG¬ZU¬ERHÚHEN¬$IESES¬:IEL¬WIRD¬IN¬DEN¬4EAMBESPRECHUN GEN¬ZUSAMMEN¬MIT¬DEM¬#OACHINGKONZEPT¬ALLEN¬VORGESTELLT $AS¬IST¬GUT¬GELAUFEN¬x )M¬4RAINING¬WIRD¬DAS¬%RGEBNIS¬DER¬-YSTERY¬#ALLS¬PRËSENTIERT¬$IE¬ %RGEBNISSE¬SIND¬IN¬FAST¬ALLEN¬"EREICHEN¬SEHR¬POSITIV¬UND¬ZEIGEN AN¬ KONKRETEN¬0UNKTEN¬DEN¬POTENZIELLEN¬6ERBESSERUNGSBEDARF¬$IE¬ 4EILNEHMERINNEN¬NEHMEN¬DAS¬GUT¬AUF¬UND¬KÚNNEN¬SICH¬SO¬NOCH¬ BESSER¬ AUF¬ DIE¬ 4RAININGSINHALTE¬ EINLASSEN¬ "ESONDERS¬ HERVORZU HEBEN¬IST ¬DASS¬DAS¬'ESAMTKONZEPT¬INTEGRATIV¬AUFGEBAUT¬IST¬UND VOM¬-ANAGEMENT¬MITGETRAGEN¬WIRD 4YPISCHE¬3TOLPERSTEINE¬WAREN¬x $IE¬%INSTELLUNG¬EINIGER¬-ITARBEITERINNEN¬uDAS¬MACHE¬ICH¬DOCH¬ SCHON¬SOxh¬5ND¬DIE¬!NGST¬DAVOR ¬MIT¬DER¬NOCH¬AKTIVEREN¬+UN DENBETREUUNG¬uAUFDRINGLICHh¬ZU¬WIRKEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS $IE¬+OMBINATION¬AUS¬EINER¬"ESTANDSANALYSE¬DURCH¬-YSTERY¬#ALLS UND¬DER¬)NTEGRATION¬DER¬%RGEBNISSE¬IN¬DAS¬4RAININGSKONZEPT¬HALTE¬ ICH¬FàR¬ABSOLUT¬GEWINNBRINGEND

"EISPIELå0ROJEKTåAUSåDEMåÙFFENTLICHENå6ERKEHR å 0ILOTPROJEKTE !USGANGSSITUATION %IN¬GRO”ES¬5NTERNEHMEN¬IM¬"EREICH¬DER¬6ERKEHRSLOGISTIK¬MÚCH TE¬SEINE¬)NBOUND #ALL #ENTER¬UMWANDELN¬IN¬0ROlT #ENTER¬$IE¬ -ITARBEITERINNEN¬AN¬DEN¬VERSCHIEDENEN¬3TANDORTEN¬SOLLEN¬NACH EINANDER¬EIN¬)NBOUND 3ALES 4RAINING¬ERHALTEN¬6ORAB¬WIRD¬DAFàR 

EINE¬0ILOTGRUPPE¬AN¬EINEM¬3TANDORT¬DElNIERT¬$AS¬"ESONDERE¬DES¬ +ONZEPTES¬ IST¬ DAS¬ 4HEMA¬ .ACHHALTIGKEIT¬ $AS¬ 'ESAMTKONZEPT SIEHT¬VOR ¬NACH¬EINER¬&ELDANALYSE¬DIE¬4EAMLEITUNGEN¬ZU¬SCHULEN¬ UND¬ DANN¬ ERST¬ DIE¬ !GENTEN¬ 0ARALLEL¬ DAZU¬ WERDEN¬ DIE¬ )NHOUSE 4RAINER¬ EBENFALLS¬ QUALIlZIERT¬ .ACH¬ DER¬ 3CHULUNG¬ DER¬ !GENTEN WERDEN¬DIE¬4EAMLEITUNGEN¬BEIM¬#OACHING¬ON¬THE¬JOB¬BEGLEITET &OLGENDE¬3CHRITTE¬SIEHT¬DAS¬'ESAMTKONZEPT¬VOR s¬ &ELDANALYSE¬VOR¬/RT¬UND¬&EINABSTIMMUNG¬MIT¬DER¬4RAININGS ABTEILUNG s¬ +ICK OFF¬DURCH¬DAS¬-ANAGEMENT s¬ 4RAINING¬DER¬4EAMLEITUNGEN¬MIT¬DEM¬3CHWERPUNKT¬4RANSFER s¬ 4RAINING¬DER¬0ILOTGRUPPEN s¬ "EGLEITUNG¬DER¬4EAMLEITUNG¬BEIM¬#OACHING¬ON¬THE¬JOB s¬ 0ROJEKTAUSWERTUNG "EI¬DER¬!BSTIMMUNG¬DES¬'ESAMTKONZEPTS¬MIT¬DEM¬-ANAGEMENT¬ WURDE¬VORAB¬DARAUF¬HINGEWIESEN ¬WIE¬WICHTIG¬DIE¬5NTERSTàTZUNG¬ UND¬"EGLEITUNG¬DURCH¬DIE¬&àHRUNGSKRËFTE¬IST¬(IERAUF¬WURDE¬BEI DER¬$URCHFàHRUNG¬DES¬0ROJEKTES¬VIEL¬7ERT¬GELEGT 3O¬HABEN¬WIR¬ES¬UMGESETZT¬x :U¬ "EGINN¬ WURDEN¬ DIE¬ 4RAININGSINHALTE¬ MIT¬ DER¬ INTERNEN¬ 4RAI NINGSABTEILUNG¬ ABGESTIMMT¬ UND¬ AUF¬ DIE¬ GENAUEN¬ "ELANGE¬ DES 5NTERNEHMENS¬ZUGESCHNITTEN¬)N¬DER¬6ERGANGENHEIT¬HATTE¬ES¬BE REITS¬6ERKAUFSTRAININGS¬GEGEBEN ¬SO¬DASS¬BESONDERS¬WICHTIG¬WAR EINE¬ -ISCHUNG¬ AUS¬ "EKANNTEM¬ UND¬ .EUEM¬ ZU¬ TRAINIEREN¬ $AS¬ +ONZEPT¬DES¬FAIREN¬NACHHALTIGEN¬6ERKAUFS¬WURDE¬POSITIV¬AUFGE NOMMEN¬!N¬DAS¬'ESAMTKONZEPT¬WURDEN¬HOHE¬%RWARTUNGEN¬GE KNàPFT ¬DA¬IN¬DER¬6ERGANGENHEIT¬DIE¬.ACHHALTIGKEIT¬NICHT¬GEWËHR LEISTET¬WERDEN¬KONNTE 4RAINING¬DER¬4EAMLEITUNGEN $IE¬ 4EAMLEITUNGEN¬ ERLEBTEN¬ IM¬ 4RAININGSDURCHLAUF¬ DASSELBE +ONZEPT¬ WIE¬ IHRE¬ -ITARBEITERINNEN¬ (IER¬ WAREN¬ INSBESONDERE¬ DIE¬NEUEN¬4ECHNIKEN¬WIE¬DIE¬$REI 3CHRITTE 4ECHNIK¬UND¬DIE¬+UN DENTYPANALYSE¬ WICHTIG¬ $ES¬ 7EITEREN¬ WAR¬ DER¬ DIREKTE¬ 4RANSFER AUF¬DIE¬"EGLEITUNG¬DER¬-ITARBEITERINNEN¬4HEMA¬DES¬4RAININGS¬ 

&RAGEN¬DER¬4EAMLEITUNGEN¬UND¬DIE¬GENAUE¬5MSETZUNG¬NACH¬DEN 3CHULUNGSEINHEITEN¬WURDEN¬DIREKT¬IM¬4RAINING¬GEKLËRT 4RAINING¬DER¬0ILOTGRUPPE )M¬4AGESTRAINING¬WURDE¬INSBESONDERE¬AUF¬DEN¬.UTZEN¬VON¬3ALES FàR¬ DAS¬ 5NTERNEHMEN ¬ DIE¬ -ITARBEITERINNEN¬ UND¬ DEN¬ +UNDEN¬ EINGEGANGEN¬7EITERE¬3CHWERPUNKTE¬WAREN¬DIE¬+AUFMOTIVE¬DER¬ +UNDEN¬UND¬DIE¬DAZU¬PASSENDEN¬.UTZENARGUMENTE¬$AS¬'ANZE¬ WURDE¬IN¬KURZE¬EFFEKTIVE¬4ECHNIKEN¬WIE¬DIE¬$REI 3CHRITTE 4ECH NIK¬UND¬DIE¬+UNDENTYPANALYSE¬EINGEBETTET¬*EDE¬4RAININGSGRUP PE¬ ENTWICKELTE¬ EIGENE¬ &ORMULIERUNGEN¬ ZUR¬ 0RËSENTATION¬ IHRES¬ !NGEBOTES¬FàR¬DEN¬JEWEILIGEN¬+UNDEN $AS¬IST¬GUT¬GELAUFEN¬x $AS¬5NTERNEHMEN¬HAT¬SICH¬DURCH¬DAS¬NEUE¬+ONZEPT¬BEZIEHUNGS WEISE¬ DURCH¬ DIE¬ NEUE¬ (ERANGEHENSWEISE¬ DAZU¬ BEREIT¬ ERKLËRT ¬ DEN¬ VORHER¬ ENG¬ GESTECKTEN¬ 'ESPRËCHSLEITFADEN¬ ZU¬ MODIlZIEREN .UR¬SO¬IST¬ES¬MÚGLICH ¬DASS¬DIE¬!GENTEN¬IHR¬NEU¬ERLERNTES¬7ISSEN¬ GLEICH¬UMSETZEN¬KÚNNEN¬7EITERHIN¬HAT¬SICH¬DIE¬!BSTIMMUNG¬MIT¬ DER¬INTERNEN¬4RAININGSABTEILUNG¬ALS¬SEHR¬POSITIV¬ERWIESEN ¬DA¬IN JEDEM¬4RAINING¬JEWEILS¬EIN¬4RAINEREINE¬4RAINERIN¬ANWESEND¬WAR UND¬ DAS¬ 4RAINING¬ BEGLEITET¬ HAT¬ 3O¬ KONNTE¬ DER¬ 7ISSENSTRANSFER¬ AUCH¬INNERHALB¬DER¬0ERSONALENTWICKLUNG¬GEWËHRLEISTET¬WERDEN $AS¬IST¬WENIGER¬GUT¬GELAUFEN¬x !M¬ ERSTEN¬ 0ILOTSTANDORT¬ WAREN¬ DIE¬ &àHRUNGSKRËFTE¬ VOR¬ DEM¬ 4EAMLEITUNGSTRAINING¬ZU¬WENIG¬INVOLVIERT¬WORDEN¬$IE¬)NTENTION DES¬GESAMTEN¬0ROJEKTES¬WAR¬SOMIT¬NICHT¬ALLEN¬KLAR¬$ER¬'RUND¬WAR SEHR¬SIMPEL¬$IE¬,EITUNG¬DES¬3TANDORTES¬HATTE¬IN¬DER¬:WISCHEN ZEIT¬ DAS¬ 5NTERNEHMEN¬ VERLASSEN¬ $ADURCH¬ WAR¬ IM¬ 4RAINING¬ DER¬ 4RANSFER¬MIT¬VIELEN¬&RAGEZEICHEN¬FàR¬DIE¬4EAMLEITUNGEN¬BESETZT $IES¬WAR¬FàR¬DIE¬4RAINERINNEN¬NICHT¬VERSTËNDLICH¬UND¬KONNTE¬ERST IM¬ .ACHHINEIN¬ GEKLËRT¬ WERDEN¬ %RGEBNIS¬ AUS¬ DIESER¬ %RFAHRUNG¬ WAR ¬ DASS¬ DAS¬ -ANAGEMENT¬ BEIM¬ NËCHSTEN¬ 3TANDORT¬ DIE¬ 4EAM LEITUNGEN¬OFFENSIVER¬INFORMIERTE¬7EITERHIN¬WURDE¬DAS¬4RAININGS KONZEPT¬ MODIlZIERT¬ UND¬ DER¬ NACHHALTIGE¬ 4RANSFER¬ RàCKTE¬ NOCH¬ STËRKER¬IN¬DEN¬&OKUS¬DES¬4RAININGS¬)M¬4RAINING¬FàR¬DIE¬-ITARBEI 

TERINNEN¬ WURDEN¬ DAS¬ AKTIVE¬ &ORMULIEREN¬ UND¬ !USPROBIEREN¬ IN KLEINEN¬2OLLENSPIELEN¬MEHR¬IN¬DEN¬-ITTELPUNKT¬GESTELLT 4YPISCHE¬3TOLPERSTEINE¬WAREN¬x $IE¬ -ITARBEITERINNEN¬ WAREN¬ JAHRELANG¬ GEWOHNT ¬ NACH¬ EINEM¬ STRENG¬VORGEGEBENEN¬,EITFADEN¬ZU¬TELEFONIEREN¬%S¬WAR¬ZU¬"EGINN DES¬0ROJEKTES¬SCHWER¬ZU¬VERMITTELN ¬DASS¬SIE¬JETZT¬MEHR¬VARIIEREN¬ DURFTEN¬ $IESE¬ 6ERMITTLUNG¬ KONNTE¬ AUCH¬ NICHT¬ DURCH¬ DAS¬ EXTER NE¬4RAININGSUNTERNEHMEN¬GESCHEHEN ¬SONDERN¬MUSSTE¬DURCH¬DAS -ANAGEMENT¬ ERFOLGEN¬ $IE¬ NEUE¬ &LEXIBILITËT¬ LÚSTE¬ BEI¬ EINIGEN¬ !GENTEN¬!NGST¬VOR¬DEN¬MÚGLICHEN ¬NOCH¬UNBEKANNTEN¬2EAKTIO NEN¬DER¬+UNDEN¬AUS¬7EITERHIN¬GAB¬ES¬IM¬5NTERNEHMEN¬EINIGE -ITARBEITERINNEN ¬DIE¬IN¬DEN¬#ALL #ENTER "EREICH¬àBERNOMMEN¬ WURDEN¬UND¬FàR¬SICH¬NUN¬KEINE¬.OTWENDIGKEIT¬SAHEN ¬JETZT¬MEHR¬ ZU¬ VERKAUFEN¬ )HR¬ !RBEITSPLATZ¬ IST¬ JA¬ SICHER¬ n¬ DER¬ -IND #HANGE¬ WAR¬NOCH¬NICHT¬IN¬ALLEN¬"EREICHEN¬VOLLZOGEN¬WORDEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS )M¬6ORFELD¬IST¬ES¬SINNVOLL¬ABZUKLËREN ¬INWIEFERN¬ZUM¬"EISPIEL¬DER¬ VORHANDENE¬ 'ESPRËCHSLEITFADEN¬ àBERHAUPT¬ MODIlZIERT¬ WERDEN KANN¬$AS¬IST¬NOTWENDIG ¬DAMIT¬IM¬4RAINING¬DARAUF¬ABGESTIMMT 7ISSEN¬VERMITTELT¬WERDEN¬KANN¬$ER¬4RANSFER¬FàR¬DIE¬"EGLEITUNG DER¬!GENTEN¬DURCH¬DIE¬4EAMLEITUNGEN¬SOLLTE¬VON¬!NFANG¬AN¬IM¬ -ITTELPUNKT¬DER¬-A”NAHMEN¬STEHEN ¬DENN¬NUR¬SO¬WIRD¬DER¬%RFOLG¬ GEWËHRLEISTET

"EISPIELå$IENSTLEISTERåMITåDEMå0ROJEKTå 6ERSANDHANDEL å"ESTELLHOTLINE !USGANGSSITUATION %IN¬ $IENSTLEISTER¬ TELEFONIERT¬ FàR¬ EINEN¬ BEKANNTEN¬ 6ERSANDHAN DEL¬ UND¬ NIMMT¬ DIE¬ "ESTELLUNGEN¬ AN¬ $AS¬ àBLICHE¬ "ESTELLPROZE DERE¬ WIRD¬ BEGLEITET¬ VON¬ SO¬ GENANNTEN¬ !NGEBOTEN¬ DES¬ -ONATS $AS¬ !NGEBOT¬ WIRD¬ IN¬ DER¬ 2EGEL¬ AM¬ %NDE¬ DES¬ "ESTELLPROZESSES PRËSENTIERT¬UND¬WECHSELT¬MEHRFACH¬IM¬-ONAT¬$IE¬0RODUKTE¬SIND¬ WECHSELND¬ ATTRAKTIV¬ $ER¬ !UFTRAGGEBER¬ MÚCHTE¬ SEINE¬ 6ERKAUFS 

QUOTEN¬STEIGERN¬UND¬ERWARTET¬VOM¬$IENSTLEISTER¬GEEIGNETE¬-A” NAHMEN¬DAZU¬$IE¬INTERNE¬4RAININGSABTEILUNG¬IST¬NICHT¬AUF¬3ALES SPEZIALISIERT ¬UND¬SO¬WIRD¬EIN¬EXTERNES¬5NTERNEHMEN¬BEAUFTRAGT 3ALES 4RAININGS¬FàR¬ALLE¬-ITARBEITERINNEN¬DURCHZUFàHREN 3O¬HABEN¬WIR¬ES¬UMGESETZT¬x %S¬WURDE¬EIN¬4AGESTRAINING¬FàR¬ALLE¬!GENTEN¬ANGESETZT¬$A¬VOR HER¬ DEUTLICH¬ WURDE ¬ DASS¬ DIE¬ !GENTEN¬ 3CHWIERIGKEITEN¬ MIT¬ DEN¬ ANGEBOTENEN¬ :USATZPRODUKTEN¬ HATTEN ¬ WURDE¬ IM¬ 4RAINING¬ BE WUSST¬ MIT¬ UNGEWÚHNLICHEN¬ 0RODUKTEN¬ GEARBEITET¬ :IEL¬ WAR¬ ES ¬ DIE¬ (EMMSCHWELLE¬ ABZUBAUEN ¬ DEN¬ .UTZEN¬ FàR¬ SCHEINBAR¬ NICHT ATTRAKTIVE¬0RODUKTE¬ZU¬ERKENNEN¬UND¬DEM¬+UNDEN¬DIE¬%NTSCHEI DUNG¬ZU¬àBERLASSEN¬!LLEINE¬DURCH¬DIE¬0RËSENTATION¬DER¬AUSGEFAL LENEN¬0RODUKTE¬GEWANN¬DAS¬4RAINING¬VIEL¬AN¬(UMOR¬UND¬3PA”¬ $EN¬ -ITARBEITERINNEN¬ WURDE¬ DEUTLICH ¬ DASS¬ FAST¬ JEDES¬ 0RODUKT¬ EINEN¬.UTZEN¬FàR¬EINEN¬+UNDEN¬HAT %INEåKLEINEå!NEKDOTEåAMå2ANDE +URZ¬VOR¬7EIHNACHTEN¬WAR¬DAS¬:USATZANGEBOT¬EIN¬0LASTIK WEIHNACHTSKRANZ¬ $IESEN¬ +RANZ¬ HATTEN¬ NUR¬ WENIGE¬ WIRK LICH¬ GESEHEN¬ ER¬ LAG¬ IM¬ 3CHAUKASTEN ¬ ABER¬ ALLE¬ WUSSTEN ¬ WIE¬uHËSSLICHh¬ER¬ANGEBLICH¬WAR¬)M¬4RAINING¬KAM¬WIEDER¬ DAS¬'ESPRËCH¬AUF¬DIESEN¬+RANZ¬3CHNELL¬ENTSCHLOSSEN¬HOL TE¬ICH¬IHN¬AUS¬DEM¬3CHAUKASTEN¬)NTERESSANTERWEISE¬WAR¬ER¬ NUR¬HALB¬SO¬uHËSSLICHh ¬WIE¬ALLE¬ANGENOMMEN¬HATTEN¬%INE¬ 3CHNELLABFRAGE¬ERGAB ¬DASS¬EINIGE¬4RAININGSTEILNEHMER¬IHN SOGAR¬GEKAUFT¬HËTTEN¬3PANNEND¬WAR ¬DASS¬VORHER¬EINE¬-EI NUNG¬ àBER¬ DIE¬ :USATZANGEBOTE¬ IM¬ 5NTERNEHMEN¬ KOLPOR TIERT¬WURDE ¬DIE¬VON¬DEN¬MEISTEN¬ALS¬GEGEBEN¬ANGENOMMEN WURDE

$AS¬IST¬GUT¬GELAUFEN¬x $AS¬ %INBINDEN¬ DER¬ POTENZIELLEN¬ :USATZANGEBOTE¬ IN¬ DAS¬ 4RAI NING¬WAR¬NOTWENDIG¬UND¬HAT¬SOFORT¬DEN¬GEWàNSCHTEN¬%FFEKT¬GE BRACHT¬7ICHTIG¬WAR¬HIER ¬DEN¬!GENTEN¬DEN¬NUTZENORIENTIERTEN¬ 

6ERKAUF¬ZU¬VERMITTELN¬UND¬DIE¬%NTSCHEIDUNG¬BEIM¬+UNDEN¬ZU BELASSEN $IE¬ 6ERKAUFSQUOTEN¬ SIND¬ NACH¬ DEN¬ 4RAININGSEINHEITEN¬ VON¬ ¬ 0ROZENT¬AUF¬KNAPP¬¬0ROZENT¬GESTIEGEN $AS¬IST¬WENIGER¬GUT¬GELAUFEN¬x $IE¬%INBINDUNG¬DER¬4RAININGSABTEILUNG¬WAR¬ZU¬"EGINN¬NICHT¬GE GEBEN ¬ SO¬ DASS¬ DIE¬ )NHOUSE 4RAINER¬ DAS¬ 0ROJEKT¬ NICHT¬ SOFORT¬ EF FEKTIV¬BEGLEITEN¬KONNTEN¬$IE¬'EFAHR¬BESTAND ¬DASS¬DAS¬EXTERNE 4RAININGSUNTERNEHMEN¬EHER¬ALS¬+ONKURRENZ¬GESEHEN¬WURDE 4YPISCHE¬3TOLPERSTEINE¬WAREN¬x $IE¬-ITARBEITERINNEN¬WURDEN¬ALS¬KLASSISCHE¬)NBOUND !GENTS¬RE KRUTIERT ¬VERKËUFERISCHE¬&ËHIGKEITEN¬WURDEN¬NICHT¬VON¬IHNEN¬ER WARTET ¬SO¬DASS¬VIELEN¬DER¬3CHRITT¬IN¬DAS¬VERKAUFSAKTIVE¬4ELEFONIE REN¬SCHWERlEL¬$IE¬0RODUKTE¬WURDEN¬BEI¬DEN¬0RODUKTSCHULUNGEN NICHT¬BEREITS¬WERTSCHËTZEND¬PRËSENTIERT ¬SO¬DASS¬WENIG¬)NTERESSE¬ BESTAND ¬DIESE¬DEM¬+UNDEN¬ANZUBIETEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS 7ICHTIG¬ IST¬ VON¬ VORNHEREIN¬ DIE¬ %INBINDUNG¬ DER¬ INTERNEN¬ 4RAI NINGSABTEILUNG ¬UM¬EINE¬6ERWIRRUNG¬BEI¬DEN¬!GENTEN¬ZU¬VERMEI DEN¬UND¬FàR¬EINE¬NACHHALTIGE¬5MSETZUNG¬ZU¬GARANTIEREN

"EISPIELå6ERTRIEBSINNENDIENSTåIMå4AGESVERKAUF &RISCHEHANDEL !USGANGSSITUATION %IN¬,EBENSMITTELGRO”HËNDLER¬MÚCHTE¬DIE¬6ERKAUFSQUOTEN¬SEINER -ITARBEITERINNEN¬IM¬)NNENDIENST¬DURCH¬:USATZANGEBOTE¬VERBES SERN¬4ËGLICH¬WIRD¬BEI¬ALLEN¬+UNDEN¬,EBENSMITTELLËDENANDERE¬ 'RO”HËNDLER ¬EINE¬TELEFONISCHE¬"ESTELLABFRAGE¬DURCHGEFàHRT¬$IE 'ESPRËCHSPARTNER¬KENNEN¬SICH¬DADURCH¬ZUM¬4EIL¬SCHON ¬UND¬DER "ESTELLABLAUF¬ ËHNELT¬ SICH¬ %S¬ LIEGT¬ NAHE ¬ ZU¬ DEN¬ JEWEILS¬ BESTELL TEN¬ 0RODUKTEN¬ %RGËNZUNGEN¬ ANZUBIETEN¬ :UM¬ "EISPIEL¬ PASSEN¬ 

ZU¬ EINEM¬ 3ALATSORTIMENT¬ VERSCHIEDENE¬ 3AUCEN¬ "ISLANG¬ WURDEN¬ DIE¬ERGËNZENDEN¬!NGEBOTE¬NICHT¬AKTIV¬PRËSENTIERT¬(IERZU¬SOLLEN ¬ NACH¬VORHERIGER¬&ELDANALYSE ¬EIN¬4RAINING¬UND¬#OACHING¬ON¬THE JOB¬STATTlNDEN 3O¬HABEN¬WIR¬ES¬UMGESETZT¬x $IE¬ &ELDANALYSE¬ ZEIGTE ¬ DASS¬ NUR¬ WENIG¬ :EIT¬ BLIEB ¬ UM¬ EIN¬ :U SATZANGEBOT¬ ZU¬ PLATZIEREN¬ %S¬ WAR¬ DESHALB¬ SINNVOLL ¬ SICH¬ VORHER PASSENDE¬0RODUKTE¬HERAUSZUSUCHEN¬UND¬FàR¬DIESE¬&ORMULIERUN GEN¬ VORZUBEREITEN¬ &àR¬ DAS¬ 4RAINING¬ WURDEN¬ GEZIELT¬ !NGEBO TE¬ HERAUSGESUCHT ¬ DIE¬ DANN¬ IM¬ 4RAINING¬ BEARBEITET¬ WURDEN¬ )M NACHFOLGENDEN¬#OACHING¬ON¬THE¬JOB¬WURDE¬DANN¬DIE¬DIREKTE¬5M SETZUNG¬EINGEàBT $AS¬IST¬GUT¬GELAUFEN¬x .ACH¬DEN¬ERSTEN¬ËNGSTLICHEN¬6ERSUCHEN¬ENTDECKTEN¬DIE¬-ITARBEI TERINNEN¬DIE¬&REUDE¬AN¬DER¬5MSETZUNG¬%RSTAUNT¬WAREN¬SIE¬VOR ALLEM¬DARàBER ¬WIE¬LEICHT¬DIE¬!NGEBOTSPRËSENTATION¬ABLIEF $AS¬IST¬WENIGER¬GUT¬GELAUFEN¬x $ER¬6ERTRIEBSINNENDIENST¬BEFAND¬SICH¬IN¬EINEM¬4EIL¬DES¬7ERKES DER¬GERADE¬VON¬EINER¬7ERKSSCHLIE”UNG¬BETROFFEN¬WAR¬%S¬BETRAF¬ ZWAR¬NICHT¬DEN¬)NNENDIENST ¬TROTZDEM¬WAREN¬DIE¬¯NGSTE¬DER¬-IT ARBEITERINNEN¬ DEUTLICH¬ ZU¬ SPàREN¬ u7IR¬ MàSSEN¬ JA¬ JETZT¬ MEHR¬ VERKAUFEN ¬DAMIT¬UNS¬NICHT¬GEKàNDIGT¬WIRDh¬$AS¬4HEMA¬WURDE¬ NICHT¬ OFFEN¬ ANGESPROCHEN¬ UND¬ SCHWEBTE¬ ALS¬ uGEHEIMESh¬ 4HEMA¬ àBER¬DEM¬GESAMTEN¬+ONZEPT 4YPISCHE¬3TOLPERSTEINE¬WAREN¬x $IE¬!NGST¬DER¬-ITARBEITERINNEN ¬DER¬+UNDE¬KÚNNTE¬SICH¬DURCH¬ IHR¬!NGEBOT¬MÚGLICHERWEISE¬BELËSTIGT¬FàHLEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS )N¬ DIESEM¬ &ALL¬ BEEINTRËCHTIGTE¬ DAS¬ $RUMHERUM¬ DAS¬ 4RAINING¬ 7ENN¬ SO¬ ETWAS¬ 4HEMA¬ IM¬ 5NTERNEHMEN¬ IST ¬ EMPFEHLE¬ ICH¬ EINE OFFENE¬!NSPRACHE¬IM¬4RAINING 

"EISPIELå3OFTWAREHANDEL !USGANGSSITUATION %IN¬ MITTELSTËNDISCHES¬ 3OFTWAREUNTERNEHMEN¬ MÚCHTE¬ EIN¬ 'E SAMTKONZEPT¬ ZUR¬ )MPLEMENTIERUNG¬ VON¬ 5P 3ELLING¬ IM¬ TECHNI SCHEN¬3UPPORT¬UND¬IM¬3ERVICE¬$AS¬+ONZEPT¬BEINHALTET¬DIE¬KOM PLETTE¬$URCHFàHRUNG¬ALLER¬4RAININGSINHALTE¬VON¬+OMMUNIKATION BIS¬HIN¬ZUM¬)NBOUND 3ALES ¬ZUSËTZLICH¬WIRD¬EIN¬#OACHINGBOGEN INKLUSIVE¬+ENNZAHLENSYSTEM¬ENTWICKELT¬$IE¬6ERKAUFSERFOLGE¬DER -ITARBEITERINNEN¬SOLLEN¬SOMIT¬MESSBAR¬SEIN¬5M¬DIE¬ERFOLGREICHE 5MSETZUNG¬ DER¬ 4RAININGSINHALTE¬ AUCH¬ WEITER¬ ZU¬ GEWËHRLEISTEN ¬ WERDEN¬ZUSËTZLICH¬)NHOUSE #OACHES¬AUSGEBILDET $A¬DIE¬)MPLEMENTIERUNG¬SICH¬ALS¬EIN¬SEHR¬UMFASSENDES¬4HEMA¬ER WIES ¬WAR¬DIE¬ENGE¬:USAMMENARBEIT¬MIT¬DER¬#ALL #ENTER ,EITUNG ¬ DEM¬0ERSONALBEREICH ¬DER¬!DMINISTRATION¬UND¬DER¬'ESCHËFTSFàH RUNG¬NOTWENDIG 6OR¬DEM¬%INSATZ¬DES¬EXTERNEN¬5NTERNEHMENS¬WURDE¬BEREITS¬MIT¬ ZWEI¬ANDEREN¬4RAININGSUNTERNEHMEN¬ZUSAMMENGEARBEITET¬$IE SE¬HATTEN¬DAS¬4HEMA¬3ALES¬NOCH¬NICHT¬BERàCKSICHTIGEN¬KÚNNEN ¬DA ES¬ZU¬DEM¬:EITPUNKT¬NOCH¬NICHT¬GEFORDERT¬WURDE :USËTZLICH¬ WURDE¬ ERWARTET ¬ DASS¬ DIE¬ 3CHULUNGEN¬ MÚGLICHST¬ AN 3AMSTAGEN¬STATTlNDEN¬SOLLTEN ¬DA¬SONST¬DER¬NORMALE¬"ETRIEB¬NICHT¬ AUFRECHTERHALTEN¬WERDEN¬KONNTE 3O¬HABEN¬WIR¬ES¬UMGESETZT¬x ¬ 'ANZTËGIGE¬3CHULUNG¬ALLER¬-ITARBEITERINNEN ¬DIE¬SCHON¬LËNGER¬ IM¬5NTERNEHMEN¬WAREN¬UND¬BEREITS¬EIN¬+OMMUNIKATIONSTRAI NING¬DURCHLAUFEN¬HATTEN¬$AS¬4HEMA¬WAR¬HIER¬)NBOUND 3ALES ¬ +OMMUNIKATIONSTRAINING¬ FàR¬ ALLE¬ NEUEN¬ -ITARBEITERINNEN¬ PLUS¬EINER¬HALBTËGIGEN¬6ERKAUFSSCHULUNG ¬ 2EGELM˔IGES¬#OACHING¬ON¬THE¬JOB¬FàR¬ALLE¬-ITARBEITERINNEN ¬ !UFFRISCHUNGSTRAININGS¬FàR¬ALLE¬!GENTEN $AMIT¬ DIE¬ 4RAININGSINHALTE¬ NACHHALTIG¬ UMGESETZT¬ WURDEN ¬ ENT WICKELTE¬ DAS¬ EXTERNE¬ 4RAININGSUNTERNEHMEN¬ NACH¬ EINEM¬ *AHR 

EINEN¬ GEEIGNETEN¬ #OACHINGBOGEN¬ (IER¬ KONNTEN¬ DIE¬ WICHTIGS TEN¬ %RKENNTNISSE¬ EINmIE”EN¬ 7EITERHIN¬ WURDE¬ DAS¬ VORHANDENE¬ +ENNZAHLENSYSTEM¬MIT¬DEN¬4HEMEN¬+OMMUNIKATION¬UND¬3ALES¬ ERGËNZT¬:USËTZLICH¬mOSSEN¬ZUR¬"EWERTUNG¬DER¬!GENTEN¬DIE¬6ER KAUFSZAHLEN¬IN¬DAS¬"EWERTUNGSSYSTEM¬EIN $A¬DIE¬!NZAHL¬DER¬-ITARBEITERINNEN¬WEITER¬GESTIEGEN¬WAR ¬WUR DEN¬ NOCH¬ ZUSËTZLICHE¬ )NHOUSE #OACHES¬ AUSGEBILDET¬ $AS¬ #OA CHING¬ KONNTE¬ SO¬ IN¬ REGELM˔IGEN¬ !BSTËNDEN¬ VIERTELJËHRLICH ¬ DURCHGEFàHRT¬WERDEN $AS¬IST¬GUT¬GELAUFEN¬x $A¬DIE¬'ESAMTAUSBILDUNG¬DER¬!GENTEN¬IN¬EINER¬(AND¬LAG ¬KONNTE EIN¬ 1UALITËTSSTANDARD¬ GESICHERT¬ WERDEN¬ *EDES¬ 4RAINING¬ KONNTE¬ NUN¬ DARAUF¬ AUFBAUEND¬ DURCHGEFàHRT¬ WERDEN¬ 3EHR¬ POSITIV¬ WAR¬ EBENFALLS¬DIE¬%NTWICKLUNG¬EINES¬#OACHINGBOGENS ¬DER¬NUN¬AUCH ALS¬'RUNDSTRUKTUR¬FàR¬VIELE¬ANDERE¬5NTERNEHMEN¬GENUTZT¬WIRD¬ %S¬ WAR¬ NUN¬ MÚGLICH ¬ DAS¬ KOMMUNIKATIVE¬ UND¬ VERKËUFERISCHE¬ 6ERHALTEN¬ JEDES¬ !GENTEN¬ ZU¬ MESSEN ¬ SEINE¬ %NTWICKLUNG¬ ZU¬ BE TRACHTEN¬UND¬6ERGLEICHE¬ANZUSTELLEN $AS¬IST¬WENIGER¬GUT¬GELAUFEN¬x $IE¬ 0ARAMETER¬ ZUR¬ %RREICHUNG¬ DER¬ 6ERKAUFSQUOTE¬ WURDEN¬ IM ,AUFE¬EINES¬*AHRES¬MEHRFACH¬VERËNDERT ¬SO¬DASS¬KEINE¬WIRKLICHE¬ 6ERGLEICHBARKEIT¬GEWËHRLEISTET¬WAR¬$IES¬HATTE¬AUCH¬DIE¬6ERUNSI CHERUNG¬DER¬!GENTEN¬ZUR¬&OLGE¬:USËTZLICH¬WAR¬UNKLAR ¬OB¬NUN DIE¬ #ALL !BNAHME¬ ODER¬ DER¬ 6ERKAUF¬ 6ORRANG¬ HATTE¬ n¬ EIN¬ TYPI SCHES¬0HËNOMEN¬IM¬)NBOUND "EREICH 4YPISCHE¬3TOLPERSTEINE¬WAREN¬x )M¬ TECHNISCHEN¬ 3UPPORT¬ WAREN¬ DIE¬ MEISTEN¬ -ITARBEITERINNEN¬ NICHT¬IM¬(INBLICK¬AUF¬6ERKAUF¬EINGESTELLT¬WORDEN¬$AHER¬WAR¬HIER¬ EIN¬5MDENKEN¬NOTWENDIG ¬DAS¬NUR¬MIT¬5NTERSTàTZUNG¬DER¬&àH RUNGSKRËFTE¬GESCHEHEN¬KONNTE¬)N¬DIESEM¬&ALLE¬FEHLTE¬LEIDER¬DIE 5NTERSTàTZUNG¬ALLER¬&àHRUNGSKRËFTE ¬UND¬SEPARATE¬4RAININGS¬NUR MIT¬ DEN¬ 4EAMLEITUNGEN¬ WAREN¬ VON¬ DER¬ 'ESCHËFTSFàHRUNG¬ NICHT GEWàNSCHT¬)N¬:EITEN¬HOHER¬#ALL 6OLUMINA¬GAB¬ES¬KEINE¬EINHEITLI 

CHE¬-ARSCHRICHTUNG ¬SO¬DASS¬VIELE¬!GENTEN¬SICH¬AN¬!LTBEWËHRTES HIELTEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS %INE¬%INBINDUNG¬DER¬DIREKTEN¬&àHRUNGSKRËFTE¬IST¬NOTWENDIG ¬UM DAS¬ 'ESAMTKONZEPT¬ LANGFRISTIG¬ UND¬ NACHHALTIG¬ DURCHZUSETZEN #ALL 6OLUMEN¬VERSUS¬6ERKAUF¬n¬HIER¬IST¬ES¬WICHTIG ¬DASS¬DAS¬-A NAGEMENT¬DAZU¬EINE¬%NTSCHEIDUNG¬TRIFFT

"ERICHTåEINESå!GENTENåZUMå%INSATZåVONå 5P åUNDå#ROSS 3ELLING &RANKLINå&LORESå!RCE !LSåICHåDAMALSåINåDERåTECHNISCHENå(OTLINEåEINESå3OFTWAREUNTERNEH MENSåALSå!GENTåANGEFANGENåHABE åWARENåMEINEå6ORBEHALTEåGEGENå 5P åUNDå#ROSS 3ELLINGåSEHRåGRO”å$URCHåMEINEåJAHRELANGEå%RFAH RUNGåINåDERå'ASTRONOMIEåWARåICHåDENåDIREKTENå5MGANGåMITå+UNDENå GEWÙHNT åUNDåDERå6ERKAUFåVONå!NGESICHTåZUå!NGESICHTåWARåMIRåVER TRAUTå)CHåKONNTEåMIRåNICHTåVORSTELLEN å+UNDENåPERå4ELEFONå0RODUK TEåANZUBIETENåGESCHWEIGEåDENNåZUåVERKAUFENå'RUNDåDAFßRåWARENå SCHLECHTEå%RFAHRUNGEN åDIEåICHåSELBSTåALSå+UNDEåGEMACHTåHABE -EINEå ERSTENå 6ERSUCHEå WARENå SEHRå R HOLPERIG å UNDå ICHå FßHLTEå MICHå NICHTåSEHRåWOHLåBEIåDENå'ESPRÊCHENå6ERKAUFSERFOLGEåKONNTEåICH KEINEåMELDENå'ENßGENDå5NTERSTßTZUNGåSEITENSåDERå'ESCHÊFTSLEI TUNGåUNDåMEINERå4EAMLEITUNGåGABåESåZUåMEINEMå"EDAUERNåNICHT %RSTå EINå 6ERKAUFSTRAININGå GABå MIRå EINENå GUTENå UNDå VERNßNFTIGEN %INSTIEGåINåDASå4HEMAå5P åUNDå#ROSS 3ELLINGå(IERåBEKAMåICHåSEHR VIELEå HILFREICHEå !NREGUNGENå UNDå "EISPIELE å DIEå ICHå UMGEHENDå INå DIEå0RAXISåUMGESETZTåHABEå:UDEMåWURDEåEINå,EITFADENåIMå)NTRA NETåERSTELLT åDERåZUMå"EISPIELå.UTZENARGUMENTEåUNDå&RAGESTELLUN GENåENTHIELT åSOåDASSåICHåJEDERZEITåDARAUFåZURßCKGREIFENåKONNTE -ITåDIESENå(ILFSMITTELNåGELANGåESåMIR åERSTEå%RFOLGEåZUåERZIELEN åDIE DAZUåFßHRTEN åDASSåICHåMEINEåANFÊNGLICHENå6ORBEHALTEåABLEGTEå-IT 

DENåENTSPRECHENDENå4RAININGSåUNDå(ILFSMITTELNåBEGANNåICH åEIGENE 3TRATEGIENåZUåENTWICKELN åUNDå5P åUNDå#ROSS 3ELLINGåMACHTEåMIR MITåDERå:EITåSOGARå3PA”

"EISPIELå"ILDAGENTUR !USGANGSSITUATION %INE¬ DER¬ GRڔTEN¬ WELTWEIT¬ OPERIERENDEN¬ "ILDAGENTUREN¬ MÚCHTE¬ FàR¬DEN¬DEUTSCHSPRACHIGEN¬"EREICH¬EIN¬SPEZIELL¬AUF¬DIESES¬+LIEN TEL¬ AUSGERICHTETES¬ 6ERKAUFSTRAINING¬ $IE¬ -ITARBEITERINNEN¬ WER DEN¬TËGLICH¬VON¬+UNDEN¬UND¬)NTERESSENTEN¬ZU¬"ILDANFRAGEN¬AN GERUFEN¬ $ARAUFHIN¬ WERDEN¬ !NGEBOTE¬ ERSTELLT ¬ UND¬ DER¬ +UNDE¬ ENTSCHEIDET¬SICH¬DANN¬$AS¬4RAINING¬SOLL¬DIE¬6ERKAUFSABSCHLàSSE ERHÚHEN¬UND¬DIE¬-ITARBEITERINNEN¬MOTIVIEREN ¬MEHR¬!NGEBOTE¬ ZU¬PLATZIEREN¬UND¬AKTIV¬DAS¬'ESPRËCH¬ZU¬FàHREN 5NTERNEHMENSWEIT¬ GIBT¬ ES¬ 3CHULUNGSSEQUENZEN ¬ DIE¬ VEREINHEIT LICHT¬SIND¬$IESE¬3EQUENZEN¬SIND¬DIE¬'RUNDLAGE¬FàR¬DAS¬6ERKAUFS TRAINING¬%S¬WERDEN¬ALLE¬"EREICHE¬DES¬6ERTRIEBSINNENDIENSTES¬GE SCHULT ¬ ES¬ WIRD¬ ZUSËTZLICH¬ EIN¬ KLEINES¬ /UTBOUNDTEAM¬ ETABLIERT !U”ERDEM¬ WERDEN¬ DIE¬ 4EAMLEITUNGEN¬ ZU¬ 3ALES #OACHES¬ AUSGE BILDET 3O¬HABEN¬WIR¬ES¬UMGESETZT¬x %S¬ WURDE¬ EIN¬ :WEITAGES 4RAINING¬ MIT¬ DEM¬ 3CHWERPUNKT¬ +OM MUNIKATION¬ UND¬ 6ERKAUF¬ DURCHGEFàHRT¬ 7ICHTIG¬ WAR¬ VOR¬ ALLEM DIE¬NEGATIVE¬%INSTELLUNG¬ZUM¬AKTIVEN¬6ERKAUF¬ZU¬VERËNDERN¬)M 4RAINING¬ WURDE¬ VIEL¬ 7ERT¬ DARAUF¬ GELEGT ¬ DIE¬ 6ORTEILE¬ UND¬ DEN¬ .UTZEN¬VON¬6ERKAUF¬AM¬4ELEFON¬ZU¬VERMITTELN¬3PANNEND¬WAREN¬ VOR¬ ALLEM¬ DIE¬ .UTZENORIENTIERUNG¬ UND¬ DIE¬ !NWENDUNG¬ AUF¬ DIE POTENZIELLEN¬+UNDENTYPEN¬(IERBEI¬WURDEN¬KONKRETE¬&ORMULIE RUNGEN¬ENTWICKELT ¬DIE¬SOFORT¬DANACH¬UMGESETZT¬WURDEN $AS¬IST¬GUT¬GELAUFEN¬x *EDES¬4RAINING¬WURDE¬VON¬DER¬JEWEILIGEN¬4EAMLEITUNG¬BEGLEITET ¬ DIE¬4EAMLEITER¬WAREN¬WIEDERUM¬ALLE¬IM¬#OACH THE #OACH 4RAI 

NING¬3O¬KONNTE¬DIE¬BESTMÚGLICHE¬5MSETZUNG¬NACH¬DEM¬4RAINING¬ GEWËHRLEISTET¬ WERDEN¬ $IE¬ -ITARBEITERINNEN¬ HABEN¬ DIES¬ EBEN FALLS¬SEHR¬POSITIV¬AUFGENOMMEN ¬UND¬TEILWEISE¬WURDEN¬DIREKT¬IM¬ 4RAINING¬+AMPAGNEN¬GEPLANT $AS¬IST¬WENIGER¬GUT¬GELAUFEN¬x !UFGRUND¬ VON¬ STËNDIGEN¬ 5MSTRUKTURIERUNGSMA”NAHMEN¬ WAR DIE¬NACHHALTIGE¬5MSETZUNG¬NICHT¬IMMER¬GEWËHRLEISTET 4YPISCHE¬3TOLPERSTEINE¬WAREN¬x $IE¬MEISTEN¬-ITARBEITERINNEN¬SAHEN¬SICH¬EHER¬ALS¬+UNDENBERA TERINNEN¬/BWOHL¬SIE¬BEREITS¬VERKAUFT¬HATTEN ¬FEHLTE¬DIESER¬AKTIVE 3CHRITT¬IN¬IHRER¬EIGENEN¬7AHRNEHMUNG $URCH¬DEN¬+AUF¬EINER¬ANDEREN¬&IRMA¬WAREN¬IN¬DEM¬4EAM¬ZWEI¬ VERSCHIEDENE¬ 3ORTEN¬ VON¬ -ITARBEITERINNEN¬ $IESE¬ WAREN¬ UN TERSCHIEDLICH¬ GUT¬ ZU¬ BEWEGEN ¬ UND¬ DIE¬ NEUE¬ (ERANGEHENSWEISE¬ :USATZVERKËUFE/UTBOUND ¬KAM¬EHER¬AUS¬DEM¬5NTERNEHMENS BEREICH¬HERAUS ¬DER¬AUFGEKAUFT¬HATTE¬$AS¬WAR¬IN¬DEN¬4RAININGS EINHEITEN¬AUCH¬ZU¬ERKENNEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS $IE¬DIREKTE¬.ACHHALTIGKEIT¬SOLL¬DIREKT¬DURCH¬DIE¬&àHRUNGSKRAFT UNTERSTàTZT¬WERDEN¬%S¬IST¬WICHTIG ¬DASS¬DIE¬4EAMLEITUNGEN¬HINTER¬ DEM¬ 4RAININGSKONZEPT¬ STEHEN¬ UND¬ ES¬ AUCH¬ KENNEN¬ $AS¬ WAR¬ IN DIESEM¬0ROJEKT¬SEHR¬HILFREICH

"EISPIELå)NDUSTRIEUNTERNEHMEN !USGANGSSITUATION %IN¬MITTELSTËNDISCHES¬)NDUSTRIEUNTERNEHMEN¬IM¬"EREICH¬DER¬"E WEGUNGSTECHNIK¬MÚCHTE¬FàR¬DEN¬6ERTRIEBSINNENDIENST¬#ROSS 3EL LING¬EINFàHREN¬(IER¬GEHT¬ES¬VOR¬ALLEM¬UM¬EINE¬0RODUKTGRUPPE DIE¬ ZUSËTZLICH¬ BEI¬ FAST¬ JEDEM¬ +UNDEN¬ ANGEBOTEN¬ WERDEN¬ KANN ¬ UND¬ZUDEM¬SOLL¬EIN¬0RËSENTATIONSTERMIN¬FàR¬EINE¬HOCHWERTIGE¬)N DUSTRIEMASCHINE¬VEREINBART¬WERDEN 

$AS¬4HEMA¬:USATZVERKËUFE¬IST¬FàR¬DIE¬-ITARBEITERINNEN¬SEHR¬UN GEWOHNT¬UND¬EHER¬MIT¬6ORURTEILEN¬BESETZT¬6ORHER¬WURDE¬BEREITS EIN¬ +OMMUNIKATIONSTRAINING¬ DURCHGEFàHRT ¬ SO¬ DASS¬ AUF¬ DIESEN 'RUNDLAGEN¬AUFGEBAUT¬WURDE 3O¬HABEN¬WIR¬ES¬UMGESETZT¬x )M¬4RAINING¬SELBST¬WURDEN¬KONKRETE¬+UNDENGESPRËCHE¬DURCHGE SPROCHEN¬UND¬ES¬WURDE¬àBERLEGT ¬WANN¬DER¬GàNSTIGSTE¬:EITPUNKT IST ¬ DAS¬ JEWEILIGE¬ !NGEBOT¬ ZU¬ PLATZIEREN¬ (IERBEI¬ WURDE¬ INSBE SONDERE¬BERàCKSICHTIGT ¬DASS¬DIE¬+UNDEN¬IN¬DER¬2EGEL¬BEREITS¬BE KANNT¬WAREN¬UND¬DIE¬0RËSENTATION¬DES¬:USATZANGEBOTES¬NUN¬EINE VÚLLIG¬NEUE¬3ITUATION¬FàR¬DEN¬+UNDEN¬WAR $AS¬IST¬GUT¬GELAUFEN¬x 3EHR¬ POSITIV¬ WAR¬ DIE¬ "EREITSCHAFT¬ DER¬ -ITARBEITERINNEN ¬ DIE¬ BESPROCHENEN¬ 4ECHNIKEN¬ DIREKT¬ UMZUSETZEN¬ 3ELBST¬ IM¬ "E REICH¬DER¬4ERMINIERUNG¬FàR¬DIE¬HOCHPREISIGE¬)NDUSTRIEMASCHI NE¬¬¬æ ¬VERLOREN¬SIE¬DIE¬3CHEU¬UND¬PLATZIERTEN¬SOGAR¬ERSTE 4ERMINE
$AS¬IST¬WENIGER¬GUT¬GELAUFEN¬x $AS¬GEPLANTE¬%INZELCOACHING¬HAT¬NICHT¬STATTGEFUNDEN ¬SO¬DASS¬DIE¬ .ACHHALTIGKEIT¬NICHT¬GESICHERT¬WERDEN¬KONNTE 4YPISCHE¬3TOLPERSTEINE¬WAREN¬x $IE¬-ITARBEITERINNEN¬KANNTEN¬IHREN¬+UNDEN¬SEHR¬GUT¬UND¬HAT TEN¬DADURCH¬EINE¬GRڔERE¬3CHEU ¬!NGEBOTE¬ZU¬PLATZIEREN¬BEZIE HUNGSWEISE¬4ERMINVORSCHLËGE¬ZU¬MACHEN

"EISPIELå6ERSICHERUNGSUNTERNEHMEN !USGANGSSITUATION %IN¬ 6ERSICHERUNGSUNTERNEHMEN¬ ARBEITET¬ ALS¬ !SSISTANCE¬ FàR¬ VER SCHIEDENE¬ !UFTRAGGEBER¬ $IE¬ !GENTEN¬ NEHMEN¬ !NRUFE¬ VON +UNDEN¬ AN ¬ DEREN¬ !UTO¬ ZUM¬ "EISPIEL¬ EINE¬ 0ANNE¬ HAT¬ UND¬ (IL FE¬ BENÚTIGT¬ $IE¬ !UFTRAGGEBER¬ MÚCHTEN¬ GERNE ¬ DASS¬ DER¬ !GENT 

DEM¬ !NRUFER¬ EINE¬ 0ARTNERWERKSTATT¬ ANBIETET¬ "ISLANG¬ KONNTE DER¬+UNDE¬FREI¬WËHLEN¬$IE¬0ARTNERWERKSTËTTEN¬UNTERLIEGEN¬BE STIMMTEN¬ 1UALITËTSKRITERIEN¬ UND¬ SIND¬ EIN¬ ATTRAKTIVES¬ !NGEBOT FàR¬DEN¬+UNDEN¬%S¬WURDEN¬BEREITS¬EINZELNE¬4EAMS¬IM¬6ERKAUF¬ GESCHULT ¬UND¬ DIE¬7ANDLUNGSQUOTEN¬ SIND¬DANACH¬ GESTIEGEN¬ -IT¬ DER¬ NEUEN¬ 3CHULUNGSWELLE¬ ERHOFFT¬ SICH¬ DAS¬ 6ERSICHERUNGSUNTER NEHMEN¬EINEN¬WEITEREN¬!NSTIEG¬DER¬6ERKAUFSQUOTEN 3O¬HABEN¬WIR¬ES¬UMGESETZT¬x )M¬6ERKAUFSTRAINING¬WURDE¬INSBESONDERE¬AUF¬DIE¬%INSTELLUNG¬DER !GENTEN¬ZUM¬6ERKAUF¬EINGEGANGEN¬!NHAND¬DER¬$IENSTLEISTUNG¬ HABEN¬ DIE¬ 4EILNEHMERINNEN¬ DEN¬ .UTZEN¬ UND¬ DIE¬ 6ORTEILE¬ AUF BEREITET¬ UND¬ &ORMULIERUNGEN¬ DIREKT¬ FàR¬ DAS¬ 4ELEFON¬ ENTWICKELT¬ "ESONDEREN¬ 3PA”¬ HATTEN¬ ALLE¬ AN¬ DER¬ !NWENDUNG¬ AUF¬ KONKRETE¬ +UNDENTYPEN $AS¬IST¬GUT¬GELAUFENx $IE¬ 6ERKAUFSQUOTEN¬ SIND¬ DIREKT¬ NACH¬ DEM¬ 4RAINING¬ GESTIEGEN UND¬SO¬KONNTE¬EIN¬MESSBARER¬%RFOLG¬VERZEICHNET¬WERDEN $AS¬IST¬WENIGER¬GUT¬GELAUFEN¬x $IE¬.ACHHALTIGKEIT¬KONNTE¬NICHT¬KOMPLETT¬GEWËHRLEISTET¬WERDEN ¬ DA¬DAS¬#OACHING¬ON¬THE¬JOB¬NICHT¬KONTINUIERLICH¬UMGESETZT¬WUR DE 4YPISCHE¬3TOLPERSTEINE¬WAREN¬x $AS¬ TYPISCHE¬ 4HEMA¬ WAR¬ DIE¬ EIGENE¬ %INSTELLUNG¬ ZUM¬ 6ERKAUF u7IR¬KÚNNEN¬DOCH¬DEM¬+UNDEN¬NICHTS¬AUFDRàCKENh¬$ER¬-IND #HANGE¬VOM¬"ERATER¬ZUM¬6ERKËUFER¬WAR¬HIER¬EIN¬GRO”ES¬4HEMA




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS "EREITS¬BEI¬DEN¬0RODUKTSCHULUNGEN¬MACHT¬ES¬3INN ¬NICHT¬NUR¬AUF¬ DIE¬ 6ORTEILE¬ DER¬ !NGEBOTE¬ HINZUWEISEN ¬ SONDERN¬ AUCH¬ AUF¬ DEN¬ .UTZEN¬$AS¬ERLEICHTERT¬DEN¬!GENTEN¬BEREITS¬ZU¬"EGINN¬DIE¬!R GUMENTATION

"EISPIELå2EIFENGRO”HÊNDLER !USGANGSSITUATION %IN¬2EIFENGRO”HËNDLER¬MÚCHTE¬FàR¬SEINEN¬6ERTRIEBSINNENDIENST EINE¬3CHULUNG¬UND¬EIN¬%INZELCOACHING¬ZUM¬4HEMA¬:USATZANGE BOTE¬AUFSETZEN¬%S¬GEHT¬IHM¬INSBESONDERE¬UM¬EINE¬2EIFENMARKE ¬ DIE¬VERMEHRT¬ANGEBOTEN¬WERDEN¬SOLL¬'EPLANT¬IST¬EIN¬KURZES¬6ER KAUFSTRAINING ¬DAMIT¬DIE¬'RUNDLAGEN¬FàR¬DAS¬#OACHING¬GESCHAF FEN¬ SIND¬ $IE¬ -ITARBEITERINNEN¬ HABEN¬ SCHON¬ DIVERSE¬ 4RAININGS¬ ERHALTEN 3O¬HABEN¬WIR¬ES¬UMGESETZT¬x 'EPLANT¬WAR¬EINE¬KURZE¬4RAININGSEINHEIT¬ZUR¬!UFFRISCHUNG¬UND %RGËNZUNG¬MIT¬DER¬.UTZENARGUMENTATION¬!UF¬7UNSCH¬DES¬!UF TRAGGEBERS¬UND¬AUFGRUND¬DES¬ERHÚHTEN¬#ALLVOLUMENS¬SIND¬WIR¬DI REKT¬IN¬DAS¬#OACHING¬ON¬THE¬JOB¬EINGESTIEGEN¬*EDER¬-ITARBEITER IN¬WURDE¬GECOACHT¬UND¬MIT¬4IPPS¬AUSGESTATTET $AS¬IST¬GUT¬GELAUFEN¬x $URCH¬DAS¬%INZEL #OACHING¬KONNTE¬GEZIELT¬AUF¬DIE¬3TËRKEN¬EIN ZELNER¬-ITARBEITERINNEN¬EINGEGANGEN¬WERDEN

%INå(IGHLIGHTåAUSåDERå0RAXIS %IN¬-ITARBEITER¬WIRD¬TËGLICH¬MEHRFACH¬VON¬EINEM¬(ËNDLER¬ ANGEFRAGT ¬UM¬2EIFEN¬UND¬&ELGEN¬ZU¬BESTELLEN¬$ER¬+ONTAKT¬ ZUM¬(ËNDLER¬IST¬GUT ¬MANCHMAL¬WIRD¬KURZ¬GEPLAUDERT¬!UF¬ MEINE¬&RAGE¬HIN ¬OB¬DAS¬NICHT¬DER¬PASSENDE¬+UNDE¬FàR¬DAS :USATZANGEBOT¬SEI ¬BEKAM¬ICH¬ZUR¬!NTWORT¬u.EE ¬DER¬WILL¬ SOLCHE¬2EIFEN¬DIESE¬SPEZIELLEN¬-ARKEN ¬SOWIESO¬NICHTh¬!UF¬ MEINE¬ 2àCKFRAGE ¬ WOHER¬ ER¬ DAS¬ WISSE ¬ ANTWORTET¬ DER¬ -IT ARBEITER ¬DASS¬ER¬DAS¬SO¬EINSCHËTZE¬'EFRAGT¬HAT¬ER¬IHN¬NICHT !LSO¬àBERLEGEN¬WIR¬UNS¬EINE¬'ESPRËCHSSTRATEGIE¬UND¬UNTER BREITEN¬ DEM¬ (ËNDLER¬ DAS¬ !NGEBOT¬ VON¬ ¬ 2EIFEN¬ $ER (ËNDLER¬IST¬BEGEISTERT¬UND¬BESTELLT¬DIESE¬-ENGE¬$ER¬-IT



ARBEITER¬UND¬DAS¬GESAMTE¬4EAM¬SIND¬àBERRASCHT¬àBER¬DEN¬ 6ERKAUFSERFOLG

$AS¬IST¬WENIGER¬GUT¬GELAUFEN¬x $URCH¬DEN¬7EGFALL¬DER¬4RAININGSEINHEITEN¬WAREN¬DIE¬-ITARBEI TERINNEN¬ NICHT¬ DIREKT¬ AUF¬ DIE¬ #OACHINGSTANDARDS¬ VORBEREITET¬ $AS¬HAT¬DIE¬6ERSTËNDIGUNG¬IM¬%INZELCOACHING¬ERSCHWERT¬7EITER HIN¬ WAR¬ AUFGRUND¬ EINES¬ STËNDIGEN¬ 4RAINERWECHSELS¬ KEINE¬ .ACH HALTIGKEIT¬GEGEBEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS 4REFFEN¬3IE¬KLARE¬!BSPRACHEN¬MIT¬DEM¬!UFTRAGGEBER ¬UM¬DAS¬:IEL DES¬ 4RAININGS¬ UND¬ DER¬ #OACHINGEINHEITEN¬ GENAU¬ ZU¬ DElNIEREN¬ %MPFEHLENSWERT¬IST ¬VORAB¬ZU¬KLËREN ¬WELCHE¬GENAUEN¬4RAININGS INHALTE¬BEREITS¬GESCHULT¬WORDEN¬SIND¬.UR¬SO¬KANN¬DAS¬4RAINING¬ PASSGENAU¬AUFGESETZT¬WERDEN

5P 3ELLINGåALSåNEUERå6ERTRIEBSWEG %LISABETHå&RIEDSAM 5P 3ELLINGåISTåEINå6ERTRIEBSWEG åDENå5NTERNEHMENåALSååWICHTIGENå 5MSATZTRÊGERånåMEINERå!NSICHT NACHånåNOCHåVIELåZUåOFTåVERNACH LÊSSIGENåBEZIEHUNGSWEISEåNICHTåAUSREICHENDåNUTZEN !KTIVå0RODUKTEåAMå4ELEFONåZUåVERKAUFEN åISTåBRANCHENåUNABHÊNGIGå MÙGLICHå *EDOCHå ISTå ESå EMPFEHLENSWERT å DEMå +UNDENå SINNVOLLE !NGEBOTEåZUåUNTERBREITENå/PTIMALERWEISEåPASSTåDASå5P 3ELL 0RO DUKTå ZUMå !NLASSå SEINESå !NRUFSå 7IRDå OHNEå .ACHDRUCKå VERKAUFT KANNå ESå DENå GEWßNSCHTENå 5MSATZERFOLGå EINBRINGENå 5NPASSEN DEåBEZIEHUNGSWEISEåUNGLAUBWßRDIGEå#ROSS 3ELLING !KTIONENåDA GEGENå SCHÊDIGENå DIEå +UNDENBEZIEHUNGå DAUERHAFT å ANSTATTå DEN +ONTAKTåZUåBEREICHERN 

u$ARFSå EINå BISSCHENå MEHRå SEINhå $IESEå ALLSEITSå BEKANNTEå &RAGE HABENåWIRånåEINåERFOLGREICHESå6ERSANDHANDELSUNTERNEHMENånåUNS GESTELLT åNACHDEMåWIRå5P 3ELLINGåLÊNGEREå:EITåGETESTETåHATTENå$IE !NTWORTåLAUTETEåu*Ah -ITå5P 3ELLINGåWURDEåEINåVIELVERSPRECHENDERå:USATZUMSATZåERZIELT $ANKå EINERå EINFACHENå PROZESS å UNDå VERKAUFSUNTERSTßTZENDENå )4 ,ÙSUNGåWARåDASå%RGEBNISåNACHVOLLZIEHBAR 0ROJEKTå-ULTI 5P 3ELLING %INåUMFANGREICHESå0RODUKTPORTFOLIOåMITåSTEIGENDENå7ANDLUNGSRA TENåUNDå+UNDENAKZEPTANZånåBESONDERSå"ESTANDSKUNDENåZEIGTENå EINEå GRO”Eå !FlNITÊTå ZUå DERå AUSGESPROCHENENå +AUFEMPFEHLUNGå n BILDETENåDIEå!USGANGSLAGEåFßRåUNSERå0ROJEKTåu-ULTI 5P 3ELLING :IELåWARENåDERå!USBAUåUNDåDIEå/PTIMIERUNGåDERå5P 3ELL &UNKTIO NALITÊTEN å UMå KßNFTIGå BEIå JEDERå TELEFONISCHENå "ESTELLUNGå NOCHå IN DIVIDUELLERå AUFå DENå +UNDENå EINGEHENå UNDå MEHRå ALSå EINå 5P 3ELL 0RODUKTå VERKAUFENå ZUå KÙNNENå 0OTENZIALå FßRå DIESENå WERTVOLLEN :USATZUMSATZå BOTENå VORå ALLEMå !RTIKEL å DIEå EINEå HOHEå !NZAHLå ANå !NRUFENåERZEUGTEN -ITå 6ERANTWORTLICHENå AUSå ALLENå BETEILIGTENå "EREICHENå WURDEå EINE 0RODUKT åUNDå6ERKAUFSSTRATEGIEåERARBEITETåUNDåEINåUMFANGREICHER TECHNISCHERå !NFORDERUNGSKATALOGå ERSTELLTå +UNDENWßNSCHEå UNDå %RFAHRUNGSWERTEå DERå #ALL #ENTER !GENTSå BOTENå ZUSÊTZLICHENå )N PUT $IEåBEREITSåBESTEHENDE åSELBSTåENTWICKELTEå5P 3ELL 3OFTWAREåWAR DENå UMFANGREICHENå "EDßRFNISSENå NICHTå GEWACHSENå $IEå TECH NISCHEå 7EITERENTWICKLUNGå STELLTEå SICHå AUFGRUNDå EINERå 6IELZAHLå AN 3CHNITTSTELLENå ZUå ANDERENå 3YSTEMENå ALSå KOMPLEXå HERAUS å WURDEå ABERåDURCHåDASåGRO”Eå%NGAGEMENT ALLERå0ROJEKTBETEILIGTENåGUTåGE MEISTERTå )Nå NURå WENIGENå -ONATENå KONNTEå EINå UMFASSENDESå 5P DATEåINKUSIVEåPROZESSBEGLEITENDEMå$ETAILREPORTINGåENTWICKELTåUND IMPLEMENTIERTå WERDENå :EITGLEICHå FANDENå )NTENSIVSCHULUNGENå DERå %INKAUFS å UNDå 6ERTRIEBSMANNSCHAFENå STATT å UMå DIEå REIBUNGSLOSE %INFßHRUNGåDESå3YSTEMSåOHNEå5MSATZEINBU”ENåZUåGEWÊHRLEISTEN 

)NåEINEMå+UNDENGESPRÊCHåMEHRERE 5P 3ELL 0RODUKTEåANZUBIETEN å lELåNICHTåJEDEMå!GENTåLEICHTå$IEåNEUEå6IELFALTåDESå5P 3ELL !NGE BOTSå WIEDERUMå VERLEITETEå GEßBTEå 6ERKÊUFERå ZUMå "AUCHLADENSYN DROM 3EITå DERå %INFßHRUNGå VONå u-ULTI 5P 3ELLINGhå WERDENå DASå 0RODUKT ANGEBOTåUNDåDIEå'ESPRÊCHSFßHRUNGåKONTINUIERLICHåVERBESSERTå%IN ATTRAKTIVESå )NCENTIVEPROGRAMMå SORGTå FßRå MOTIVIERTEå #ALL #ENTER !GENTS +ERNGEDANKEåu3OFTå3ELLh $ERå %RFOLGå BESTÊTIGTå BISå HEUTE å DASSå u-ULTI 5P 3ELLINGhå EINå WILL KOMMENERå3ERVICEåFßRåDENå+UNDENåIST åDERåSOGARåBEREITåIST åGLEICHå MEHREREå:USATZPRODUKTEåZUåKAUFEN åSOFERNåDIESEåSEINENå7UNSCH SINNVOLLåERGÊNZENå3ELBSTVERSTÊNDLICHåWIRDåEINåu.EINhåZUMå!NGEBOT AKZEPTIERT åWODURCHåDERå+ERNGEDANKEåu3OFTå3ELLhåGEWAHRTåWIRD "ISåZUåZWEISTELLIGEå7ACHSTUMSRATEN $IESEå6ERTRIEBSFORMåKANNåZUåEINEMåMARGENTRÊCHTIGENå5MSATZTRÊ GERå IMå 5NTERNEHMENå MITå ZUMå 4EILå ZWEISTELLIGENå 7ACHSTUMSRATEN ETABLIERTå WERDENå 5NSEREå %RFAHRUNGENå HABENå GEZEIGT å DASSå DIE NACHHALTIGEå"ERßCKSICHTIGUNGåFOLGENDERå0UNKTEåLOHNENDåWARåUND WEITEREMPFOHLENåWERDENåKANN s¬ 5P 3ELLå ALSå FESTENå "ESTANDTEILå INå GESAMTENå "USINESSå 0ROZESS INTEGRIERENåINKLåDEDICATEDå5P 3ELLåMANAGEMENT  s¬ 0ASSENDEERGÊNZENDEå5P 3ELL 0RODUKTEåANBIETEN s¬ 6ERKAUFåSYSTEMSEITIGåUNTERSTßTZENåLEIDERåBIETETåDERå-ARKTåKEINE ALLGEMEINGßLTIGEå 5P 3ELL 4ECHNOLOGIE å WODURCHå )NVESTITIONEN FßRåEINEåUNTERNEHMENSEIGENEå3OFTWAREåANFALLEN åDIEåSICHåJEDOCH RASCHåAMORTISIEREN  s¬ 5P 3ELLåISTå3ERVICE:USATZNUTZENåFßRåDENå+UNDENå3OFTå3ELL 



å 4IPPSåFßRåDIEå)MPLEMENTIERUNG IMå5NTERNEHMEN 7ENN¬3IE¬6ERKAUFSAKTIVITËTEN¬VON¬!NFANG¬AN¬RICHTIG¬IN¬)HREM¬#ALL ¬ ODER¬ 3ERVICE #ENTER¬ EINFàHREN¬ WOLLEN ¬ HELFEN¬ )HNEN¬ DIE¬ FOLGENDEN 3CHRITTE

0ILOTKAMPAGNEåVORSCHALTEN 5M¬ DIE¬ )MPLEMENTIERUNG¬ VON¬ "EGINN¬ AN¬ GUT¬ ZU¬ BEGLEITEN ¬ IST¬ DAS 6ORSCHALTEN¬EINER¬0ILOTKAMPAGNE¬NOTWENDIG¬.UR¬SO¬KÚNNEN¬3IE¬GE ZIELT¬KLËREN ¬WELCHE¬0RODUKTE¬SINNVOLL¬SIND ¬WELCHE¬+UNDENANSPRA CHE¬ ERFOLGREICH¬ IST¬ UND¬ WIE¬ DIE¬ NACHFOLGENDEN¬ 0ROZESSE¬ AUFGESETZT¬ WERDEN¬SOLLEN $IE¬ 0ILOTPHASE¬ SOLL¬ EINEN¬ :EITRAUM¬ VON¬ EIN¬ BIS¬ DREI¬ -ONATEN¬ UM FASSEN¬ UND¬ VON¬ EINER¬ KLEINEN¬ 'RUPPE¬ !GENTEN¬ TELEFONIERT¬ WERDEN (IER¬MACHT¬ES¬3INN ¬EIN¬0ILOTTEAM¬ZU¬INSTALLIEREN ¬DAS¬DIESE¬0HASE BEGLEITET¬ UND¬ AUSWERTET¬ )M¬ 0ILOTTEAM¬ SIND¬ IN¬ DER¬ 2EGEL¬ VERTRETEN¬ #ALL #ENTER ,EITUNG ¬4EAMLEITUNG ¬!GENTEN ¬4RAINERIN ¬)4¬UND¬IM¬ )NHOUSE "EREICH¬6ERTRIEB-ARKETING




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS -ISCHEN¬3IE¬DIE¬'RUPPE¬DER¬!GENTEN¬AUS¬VERKAUFSSTARKEN ¬MIT TELSTARKEN¬ UND¬ SCHWËCHEREN¬ -ITARBEITERINNEN¬ .UR¬ SO¬ ERHALTEN¬ 3IE¬EINEN¬REALISTISCHEN¬7ERT¬àBER¬DEN¬MÚGLICHEN¬%RFOLG

0RIORITÊTENåSETZEN 'ERADE¬ IM¬ )NBOUND "EREICH¬ HAT¬ DIE¬ #ALL !BNAHME¬ IN¬ DER¬ 2EGEL¬ HÚCHSTE¬0RIORITËT¬"EI¬DER¬)MPLEMENTIERUNG¬DES¬VERKAUFSAKTIVEN¬)N BOUND¬GILT¬ES¬ZU¬KLËREN ¬WIE¬DIE¬0RIORITËT¬IN¬:UKUNFT¬AUSSEHEN¬SOLL 

3TEHT¬WEITERHIN¬DIE¬#ALL !BNAHME¬IM¬6ORDERGRUND ¬BEDEUTET¬ES¬FàR¬ DEN¬!GENT ¬DASS¬ER¬IN¬CALLSTARKEN¬:EITEN¬DAS¬6ERKAUFSANGEBOT¬STARK REDUZIEREN¬WIRD¬$AS¬LËSST¬SICH¬NOCH¬VERTRETEN ¬WENN¬DIE¬CALLSTARKEN¬ :EITEN¬EINEN¬FESTEN¬:EITRAUM¬ZUM¬"EISPIEL¬3AISONGESCHËFT¬/KTOBER BIS¬$EZEMBER¬UMFASSEN ¬$ER¬!GENT¬KANN¬SICH¬MENTAL¬DARAUF¬EIN STELLEN¬UND¬KOMMT¬NICHT¬DURCHEINANDER "ESSER¬ IST ¬ WENN¬ SICH¬ DAS¬ 5NTERNEHMEN¬ KONSEQUENT¬ FàR¬ DAS¬ 6ER TRIEBS #ALL #ENTER¬ENTSCHEIDET¬UND¬DEN¬6ERKAUF¬IMMER¬IN¬DEN¬6OR DERGRUND¬ STELLT¬ .UR¬ SO¬ IST¬ ZU¬ GEWËHRLEISTEN ¬ DASS¬ DIE¬ -ITARBEITER

INNEN¬ 3ALES¬ ERNST¬ NEHMEN¬ UND¬ LERNEN ¬ DEN¬ 6ERKAUF¬ KONSEQUENT UMZUSETZEN 0ROBLEMå3CHNELLEå7ECHSELåDERå0RIORITÊTEN ,EIDER¬ SIEHT¬ ES¬ IN¬ DER¬ 2EALITËT¬ OFT¬ ANDERS¬ AUS¬ )N¬ VIELEN¬ 5NTERNEH MEN¬ WECHSELN¬ DIE¬ 0RIORITËTEN¬ TËGLICH ¬ MANCHMAL¬ SOGAR¬ STàNDLICH $ER¬!GENT¬IST¬HIN ¬UND¬HERGERISSEN¬UND¬WEI”¬OFT¬NICHT ¬OB¬ER¬JETZT¬AN BIETEN¬SOLL¬ODER¬NICHT¬"IETET¬ER¬AN ¬WIRD¬ER¬IN¬DEN¬CALLSTARKEN¬:EITEN¬ DARAUF¬HINGEWIESEN ¬DASS¬DIE¬6ERBINDUNGSZEITEN¬ZU¬HOCH¬SIND¬"IETET¬ ER¬ NICHT¬ AN ¬ WIRD¬ ER¬ AUF¬ ZU¬ NIEDRIGE¬ 6ERKAUFSQUOTEN¬ HINGEWIESEN¬ $AS¬VERUNSICHERT¬DIE¬-ITARBEITERINNEN¬UND¬IST¬NICHT¬HILFREICH BEI¬DER¬ )MPLEMENTIERUNG¬%INIGE¬-ITARBEITERINNEN¬uVERSTECKENh¬SICH¬DANN DAHINTER¬UND¬GEBEN¬DAS¬ALS¬2ECHTFERTIGUNG¬FàR¬DIE¬.ICHTANSPRACHE¬ DER¬+UNDEN¬AN¬6IELE¬-ITARBEITERINNEN¬SIND¬VERUNSICHERT¬UND¬BIE TEN¬AUS¬DIESEM¬'RUND¬EHER¬NICHT¬AN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS %NTSCHEIDEN¬3IE¬SICH¬FàR¬EINE¬KLARE¬2ICHTUNG¬UND¬DAMIT¬AUCH¬FàR DIE¬ERFOLGREICHE¬5MSETZUNG¬VON¬)NBOUND 3ALES

)NåDIEå1UALIlZIERUNGåINVESTIEREN )NVESTIEREN¬3IE¬VON¬!NFANG¬AN¬UND¬VOR¬"EGINN¬DER¬3ALES !KTIVITËTEN IN¬DIE¬1UALIlZIERUNG¬DER¬-ITARBEITERINNEN¬UND¬DER¬&àHRUNGSKRËFTE 

'ERADE¬)NBOUND !GENTS¬FEHLT¬OFT¬DAS¬(ANDWERKSZEUG¬FàR¬DEN¬6ER KAUF ¬UND¬DIE¬-OTIVATION¬ZUM¬6ERKAUF¬SPIELT¬EINE¬GRO”E¬2OLLE %S¬IST¬NOTWENDIG ¬ZUSËTZLICH¬ZU¬DEN¬!GENTEN¬EBENFALLS¬DIE¬&àHRUNGS KRËFTE¬UND¬)NHOUSE 4RAINER¬WIE¬)NHOUSE #OACHES¬ZU¬QUALIlZIEREN $IE¬ &àHRUNGSKRËFTE¬ HABEN¬ EINE¬ 6ORBILDFUNKTION¬ INNE¬ UND¬ TRAGEN¬ MA”GEBLICH¬ ZUM¬ %RFOLG¬ DER¬ )MPLEMENTIERUNG¬ DES¬ VERKAUFSAKTIVEN¬ #ALL #ENTERS¬BEI




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS "EGINNEN¬3IE¬MIT¬DER¬1UALIlZIERUNG¬BEI¬DEN¬DIREKTEN¬&àHRUNGS KRËFTEN¬ $ORT¬ SOLLEN¬ IN¬ DER¬ 2EGEL¬ DIE¬ ERSTEN¬ 4RAININGSMA”NAH MEN¬STARTEN "EISPIEL %IN¬TECHNISCHER¬$IENSTLEISTER¬HAT¬FàR¬DAS¬0ROJEKT¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬ZWEI¬DIREKTE¬&àHRUNGSKRËFTE¬FàR¬EINEN¬BEGRENZTEN¬:EIT RAUM¬FREIGESTELLT¬"EIDE¬HABEN¬ABWECHSELND¬AN¬DER¬'RUNDAUS BILDUNG¬DER¬!GENTEN¬TEILGENOMMEN¬$ER¬%FFEKT¬WAR¬MEHRSEITIG¬ .ACH¬ DER¬ JEWEILIGEN¬ 4RAININGSMA”NAHME¬ KONNTE¬ DIE¬ %IGNUNG DER¬ !GENTEN¬ DIREKT¬ MIT¬ DEM¬ EXTERNEN¬ 4RAININGSUNTERNEHMEN¬ BESPROCHEN¬ WERDEN¬ 7EITERE¬ 5NTERSTàTZUNGSMA”NAHMEN¬ WIE 4RAINING¬ ON¬ THE¬ JOB¬ KONNTEN¬ SO¬ ERGRIFFEN¬ WERDEN¬ !U”ERDEM STANDEN¬ DIE¬ BEIDEN¬ &àHRUNGSKRËFTE¬ IM¬ !LLTAG¬ FàR¬ INHALTLICHE &RAGEN¬ZUR¬6ERFàGUNG¬UND¬HATTEN¬SO¬EINE¬6ERMITTLUNGSPOSITION¬ ZWISCHEN¬ EXTERNEM¬ 4RAININGSUNTERNEHMEN ¬ !GENTEN¬ UND¬ -A NAGEMENT

3TABSSTELLEåFßRåDENå6ERKAUFåETABLIEREN 3INNVOLL¬ IST¬ ES ¬ EINE¬ 3TABSSTELLE¬ IM¬ 5NTERNEHMEN¬ FàR¬ DEN¬ 6ERKAUF ZU¬INSTALLIEREN¬'ERADE¬ZU¬"EGINN¬WERDEN¬VERSCHIEDENE¬"EREICHE IN¬ EINEM¬5NTERNEHMEN¬TANGIERT ¬UND¬UM¬DIE¬)MPLEMENTIERUNG¬ZU¬KO ORDINIEREN ¬IST¬EINE¬3TABSSTELLE¬NOTWENDIG¬$IE¬%NTSCHEIDUNGSBEFUG NIS¬SOLLTE¬WEITREICHEND¬SEIN ¬UM¬SCHNELLE¬%NTSCHEIDUNGEN¬TREFFEN¬ZU¬ KÚNNEN¬$IE¬3TABSSTELLE¬KANN¬VIELFËLTIGE¬!UFGABEN¬àBERNEHMEN 

s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

+OORDINATION,EITUNG¬DES¬0ILOTPROJEKTES "UDGETPLANUNG 1UOTENàBERWACHUNG 0RODUKTENTSCHEIDUNG 5NTERSTàTZUNG¬BEI¬DER¬1UALIlZIERUNG !RGUMENTIERUNG¬GEGENàBER¬DER¬'ESCHËFTSFàHRUNG +ONTAKT¬ZUR¬)4 !BTEILUNG "EISPIEL S "EI¬EINEM¬6ERSANDHANDEL¬WURDE¬EINE¬0ROJEKTKOORDINATORIN¬FàR DAS¬ 4HEMA¬ 5P 3ELLING¬ ERNANNT¬ 5M¬ DIE¬ 7ICHTIGKEIT¬ ZU¬ UNTER STREICHEN ¬ WURDE¬ DIESE¬ 0OSITION¬ ALS¬ 3TABSSTELLE¬ DEKLARIERT¬ UND DIREKT¬UNTERHALB¬DER¬'ESCHËFTSFàHRUNG¬ANGESIEDELT¬3O¬KONNTEN ZUM¬ "EISPIEL¬ SCHNELLE¬ %NTSCHEIDUNGEN¬ BEI¬ DER¬ 0RODUKTAUSWAHL GETROFFEN¬ WERDEN¬ $IE¬ PASSENDE¬ 3OFTWARE¬ WURDE¬ EBENFALLS¬ VON¬ DER¬0ROJEKTKOORDINATORIN¬AUSGESUCHT¬UND¬DIE¬!NPASSUNG¬MIT¬DEN¬ ZUSTËNDIGEN¬!BTEILUNGEN¬GEKLËRT 7EITERHIN¬OBLAG¬DER¬3TABSSTELLE¬DER¬!BGLEICH¬MIT¬ALLEN¬!BTEILUN GEN¬UND¬DEN¬EXTERNEN¬$IENSTLEISTERN ¬UM¬DAS¬4HEMA¬5P 3ELLING ZU¬IMPLEMENTIEREN )NZWISCHEN¬ IST¬ AUS¬ DER¬ 3TABSSTELLE¬ EINE¬ NORMALE¬ !BTEILUNG¬ MIT¬ MEHREREN¬-ITARBEITERN¬GEWORDEN¬$ER¬%RFOLG¬DES¬0ROJEKTES¬LËSST¬ SICH¬ANHAND¬DER¬GESTIEGENEN¬5MSATZZAHLEN¬DEUTLICH¬MESSEN

2EGELMʔIGESå#ONTROLLINGåEINFßHREN $ElNIEREN¬ 3IE¬ ZU¬ "EGINN¬ DIE¬ :IELE¬ UND¬ DIE¬ EINZELNEN¬ 0ARAMETER MÚGLICHST¬ GENAU¬ n¬ DAS¬ ERLEICHTERT¬ DAS¬ #ONTROLLING¬ &àHREN¬ 3IE¬ ZU !NFANG¬ EINE¬ WÚCHENTLICHE¬ !USWERTUNG¬ MIT¬ DEN¬ "ETEILIGTEN¬ DURCH 3O¬KÚNNEN¬3IE¬EINZELNE¬0ARAMETER¬VERËNDERN¬ODER¬5NTERSTàTZUNGS MA”NAHMEN¬EINSETZEN



"EISPIEL )N¬EINEM¬5NTERNEHMEN¬SANKEN¬AM¬7OCHENENDE¬REGELM˔IG¬DIE 6ERKAUFSQUOTEN¬$IE¬NEUE¬7OCHE¬BEGANN¬FàR¬DIE¬!GENTEN¬JEDES -AL¬MIT¬EINEM¬KLEINEN¬4IEF ¬AUS¬DEM¬SIE¬SICH¬ERST¬HOCHARBEITEN¬ MUSSTEN "EIM¬#ONTROLLING¬DER¬1UOTEN¬WURDE¬DEUTLICH ¬DASS¬AN¬DEN¬7O CHENENDEN¬ NICHT¬ DIE¬ VERKAUFSSTARKEN¬ -ITARBEITERINNEN¬ EINGE SETZT¬ WAREN¬ $IES¬ WURDE¬ BEI¬ DER¬ ZUKàNFTIGEN¬ 0ERSONALPLANUNG BERàCKSICHTIGT¬ $ER¬ %FFEKT¬ WAR¬ $IE¬ 1UOTEN¬ WAREN¬ GLEICH¬ BLEI BEND¬ HOCH ¬ UND¬ DIE¬ -ITARBEITERINNEN¬ lNGEN¬ DIE¬ NEUE¬ 7OCHE¬ MOTIVIERTER¬AN $IE¬ )MPLEMENTIERUNG¬ DES¬ VERKAUFSAKTIVEN¬ #ALL #ENTERS¬ BEDEUTET FàR¬EIN¬5NTERNEHMEN¬)NVESTITIONEN¬%IN¬GENAUES¬#ONTROLLING¬MACHT TRANSPARENT ¬AB¬WANN¬SICH¬DER¬)NVEST¬LOHNT

:USATZANGEBOTå0mICHTåODERå/PTION "EI¬DER¬%NTSCHEIDUNG¬FàR¬DAS¬VERKAUFSAKTIVE¬)NBOUND #ALL #ENTER STELLT¬SICH¬DIE¬&RAGE ¬OB¬DAS¬:USATZANGEBOT¬EINE¬0mICHT¬ODER¬EINE¬/P TION¬IST¬$IESE¬%NTSCHEIDUNG¬GILT¬ES¬ABZUWËGEN ¬BEIDES¬BIRGT¬6OR ¬UND .ACHTEILE¬SIEHE¬!BBILDUNG¬  0mICHT

/PTION

#HANCEN

%RHÚHTE¬1UOTEN

)NDIVIDUALPRËGUNG¬ UND¬)NDIVIDUALFÚR DERUNG

2ISIKEN

.OTWENDIGER¬0ERSO NALAUSTAUSCH¬AUCH BISHER¬EFFEKTIVER¬ +UNDENBERATER

'EGEBENE¬%NTSCHUL DIGUNG¬FàR¬0ROZESS UNTREUE¬n¬GERINGERE 1UOTEN

!BBILDUNG¬¬#HANCEN¬UND¬2ISIKEN ¬WENN¬:USATZANGEBOTE¬ALS¬0mICHT¬BZW¬ ALS¬/PTION¬PRËSENTIERT¬WERDEN



$IE¬ %RFAHRUNG¬ ZEIGT ¬ DASS¬ DAS¬ 5P ¬ UND¬ #ROSS 3ELLING¬ IN¬ GRڔEREN %INHEITEN¬ UND¬ BEI¬ LEICHT¬ VERSTËNDLICHEN¬ 0RODUKTEN¬ ZUR¬ 0mICHT¬ GE MACHT¬ WERDEN¬ SOLLTE¬ )N¬ DER¬ 2EGEL¬ WIRD¬ TROTZDEM¬ NICHT¬ BEI¬ JEDEM #ALL¬ ANGEBOTEN ¬ DA¬ ESKALIERENDE¬ !NRUFE¬ ODER¬ SEHR¬ KURZE¬ !NRUFE¬ NICHT¬IMMER¬GEEIGNET¬SIND ¬EIN¬!NGEBOT¬ZU¬PLATZIEREN *E¬HÚHER¬DER¬6ERANTWORTUNGSBEREICH¬DES¬-ITARBEITERSDER¬-ITARBEI TERIN¬ IST ¬ DESTO¬ SINNVOLLER¬ IST¬ ES ¬ DEN¬ :USATZVERKAUF¬ ALS¬ /PTION¬ ZU SEHEN¬(IER¬IST¬DANN¬EIN¬ERHÚHTER¬!UFWAND¬BEI¬DEN¬4RAININGSMA” NAHMEN¬UND¬IM¬#OACHING¬ON¬THE¬JOB¬ANZUSETZEN

5MSETZUNGåBEIåDERåHTP å(ANNOVER #ARSTENå2ßCKERT $AåWIRåBEIåDERåHTPå'MB(åDIEå"EREICHEå3ERVICE #ENTERåUNDå3HOPSåINå EINERå /RGANISATIONSEINHEITå FßHREN å WARå SCHONå SEITå LÊNGERERå :EITå DIE ÃBERLEGUNG åWIEåMANåIMå3ERVICE #ENTERåDIESELBENåERFOLGREICHENå:U SATZVERKÊUFEå/PTIONSTARIFEåUSW åWIEåSIEåBEREITSåINåDENå3HOPSåLIEFEN å GENERIERENåKÙNNTE åOHNEåDIEå+UNDENåAKTIVåANRUFENåZUåMßSSEN $Aå WIRå SELBSTå KEINEå %RFAHRUNGENå INå DIESEMå "EREICHå HATTEN å ENT SCHLOSSåICHåMICHå!NFANGå åANåEINEMå5P åUNDå#ROSS 3ELLING 3EMINARå TEILZUNEHMEN å UMå MEINå 7ISSENSSPEKTRUMå ZUå ERWEITERNå UNDåMICHåMITå'LEICHGESINNTENåAUSZUTAUSCHEN 6ERTRIEBSQUELLEåUNDå3ERVICEåAMå+UNDEN 7ÊHRENDåDESåZWEITÊGIGENå3EMINARS åDASåVONå4ANJAå(ARTWIGåGELEI TETåWURDE åKONNTEåICHåSCHNELLåDIE -ÙGLICHKEITENåERKENNEN åDIEåDIE SEå!RTåDESå6ERTRIEBSDIESERå3ERVICELEISTUNGåFßRåUNSERå5NTERNEHMEN BIETENåWßRDEåNÊMLICHåEINEåWEITEREå6ERTRIEBSQUELLE åDIEåGLEICHZEITIGå EINENå 3ERVICEå AMå +UNDENå DARSTELLT å DAå DIESERå AUFå EIGENEå )NITIATI VEå+ONTAKTåAUFNIMMTåUNDåNICHTåWIEåBEIåEINEMå/UTBOUND !NRUFåALSå AUFDRINGLICHåEMPFUNDENåWERDENåKÙNNTE 3CHONåVORå/RTåBEGANNåICHåMITåDERå0LANUNGåWEITERERå3CHRITTE åWIE DIEå 0LANUNGå VONå 4RAININGSå UNDå DIEå %NTSCHEIDUNG å DIEå -ITARBEITER VONå!NFANGåANåMITåINåDENå0ROZESSåEINZUBEZIEHEN 

%INIGEå(ßRDENåWARENåALLERDINGSåNOCHåZUåBEWÊLTIGEN åDAåESåZUåDIE SERå:EITåNOCHåNICHTåMÙGLICHåWAR åALLEåOPTIONALåZUåVERKAUFENDEN 0RO DUKTEåAUCHåAMå4ELEFONåOHNEå5NTERSCHRIFT åZUåVERTREIBEN 3OåHABENåWIRåESåUMGESETZTå !LSåERSTEå-A”NAHMEåFßHRTENåWIRåMITåDENå-ITARBEITERNå'ESPRÊCHEå UNDåSTELLTENåIHNENåUNSEREå)DEENåVOR åINåDENåBESTEHENDENå)NBOUND 4ELEFONATENå DENå +UNDENå ZUSÊTZLICHEå !NGEBOTEå ZUå UNTERBREITEN OHNEåDENå+UNDENåDABEIåETWASåANDREHENåZUåWOLLENånåDER 3ERVICE GEDANKE SOLLTEåWEITERHINåIMå6ORDERGRUNDåSTEHEN :UGLEICHå STELLTENå WIRå DENå -ITARBEITERINNENå EINå NEUES %NTLOH NUNGSKONZEPT VOR å DASå ESå IHNENå ERMÙGLICHTE å ßBERå EINEå :IELVER EINBARUNGå FßRå DIEå 5P 3ELLING ,EISTUNGå ZUSÊTZLICHå ZUMå &ESTGEHALT LEISTUNGSABHÊNGIGåENTLOHNTåZUåWERDEN 3TARTåDERå4RAININGS .ACHDEMåDIEå'ESCHÊFTSFßHRUNGåDENå6ERKAUFåVONå/PTIONSPRODUK TENåAMå4ELEFONåOHNEå5NTERSCHRIFTåFREIGAB åSTANDåDEMå3TARTåDESå5P 3ELLING 0ROJEKTSåNICHTSåMEHRåIMå7EGE 3CHONåZWEIå-ONATEåNACHåDEMå3EMINARåBEIå4ANJAå(ARTWIGåSA”EN WIRåZURå6ORBEREITUNGåDERåERSTENå4RAININGSåINåMEINEMå"ßROåZUSAM MENåUNDåSETZTENåDENåå*UNIåALSå3TARTTERMINåFEST 7IRåßBERLEGTEN åMITåDEMåAUSåUNSERERå3ICHTåSCHWIERIGSTENå0RODUKT ANZUFANGEN å UMå BEIå %RFOLGå DIEå -OTIVATIONå SOå HOCHå WIEå MÙGLICH WERDENåZUåLASSEN $IEå4RAININGSåWARENåVON .EUGIER åABERåAUCHåVONåMASSIVEN ®NGS TEN DERå-ITARBEITERåDURCHZOGENå-ITARBEITER åDIEåSCHLECHTEå%RFAH RUNGENåMITå6ERKÊUFENåINåANDERENå#ALL #ENTERNåGESAMMELTåHATTEN MUSSTENå ßBERZEUGTå WERDEN å DASSå WIRå DENå +UNDENå HIERå INå ERSTERå ,INIEåEINENåZUSÊTZLICHENå3ERVICEåBIETENåWOLLENåDAåDIEå+UNDENåEIN FACHåVORHERåDASå0RODUKTåNOCHåNICHTåKANNTEN åWASåIMåBESTENå&ALLåZU EINEMå6ERTRAGSABSCHLUSSåFßHRT åABERåDASSåWIRåDENå+UNDENåNICHTSå uANDREHENhåWOLLEN åWASåSIEåNICHTåMÙCHTEN



5NDåSOåSTARTETENåWIRåALSOåWIEåGEPLANTåAMåå*UNIååMITåDEMå0RO JEKTå5P 3ELLING åDASåSOåPOSITIVåVERLIEFåUNDåVONåDENå-ITARBEITERNåSO GUTåGETRAGENåWURDE åDASSåESåHEUTEåZUåEINERåFESTENå6ERTRIEBSGRٔEå GEWORDENåIST åDIEåSOåERFOLGREICHåISTåWIEåDERåBESTEåUNSERERå3HOPS $ASåISTåGUTåGELAUFENå )Må.ACHHINEINåHABENåWIRåFESTGESTELLT åDASSåESåEINEåGUTEå%NTSCHEI DUNGå WAR å DIEå -ITARBEITERå MITå EINZUBEZIEHENå UNDå IHNENå DIEå %NT SCHEIDUNGåZUåßBERLASSEN åOBåSIEåMITåEINERå4ANTIEMEåARBEITENåWOL LENåODERåNICHTå%SåWARåAUCHåGUT åUNSåAUSGIEBIGåMITåDENå ®NGSTENå DERå -ITARBEITERå AUSEINANDERZUSETZENå UNDå IHNENå KLARå ZUå MACHEN å WASå UNSEREå !BSICHTENå SINDå UNDå WASå NICHTå nå WASå IMå .ACHHINEINå EINEåSEHRåGUTEå6ERTRAUENSBASISåGESCHAFFENåHATå%SåWARåAUCHåSEHR GUT åEINEå4RAINERINåGEFUNDENåZUåHABEN åDIEåAUSåDERSELBENå"RANCHEå KOMMTå UNDå DENå -ITARBEITERNå SEHRå AUTHENTISCHå IHREå %RFAHRUNGENå MITTEILENåKONNTE 7IRåTRAINIERENåJETZTåBEREITSåIMåDRITTENå*AHRåMITå4ANJAå(ARTWIG åUNDå AUCHå DASå HALTEå ICHå FßRå WICHTIGå DIEå -ITARBEITERå MITå REGELMʔIGEN 4RAININGSå ZUå UNTERSTßTZENå 5P 3ELLINGå ISTå KEINå 0ROJEKT å DASå NACHå EINERå 3CHULUNGå VONå ALLEINEå LÊUFT å ESå BRAUCHTå STÊNDIGEå 5NTERSTßT ZUNGåUNDåJEMANDEN åDERåESåTREIBT !UCHå DIEå )DEE å MITå DEMå SCHWIERIGSTENå 0RODUKTå ZUå STARTEN å ZEIGTE SICHå NACHå EINIGENå 7OCHENå ALSå 'LßCKSGRIFFå nå DAå WIRå SOå ERFOLGREICHå DAMITåWAREN åDASSåDIEå-ITARBEITERåDANACHåHOCHåMOTIVIERTåANåANDEREå 0RODUKTEåGINGENå.ACHåDEMå-OTTOåu7ENNåICHåDASåVERKAUFENåKANN DANNåISTåDERå2ESTåDOCHåEINå+LACKShå5NDåHEUTEåSINDåDIEå-ITARBEITERå MITåDENåGRٔTENå"EDENKENåUNSEREåBESTENå5P 3ELLERå!BSCHLIE”ENDå SEIåGESAGT åDASSåDIESEåGANZENå-A”NAHMENåNIEåZUå,ASTENåDERå"E RATUNGSQUALITÊTåUNSERERå+UNDENåGINGENånåGANZåIMå'EGENTEIL $ASåISTåWENIGERåGUTåGELAUFENå %SåISTåAUSåMEINERå%RFAHRUNGåHERAUSåIMMERåAMåSCHWIERIGSTEN åSICH IMå 5NTERNEHMENå DIEå NÙTIGEå 5NTERSTßTZUNGå ZUå VERSCHAFFENå UNDå DIEå "E REITSCHAFTåZUålNDEN å0ROZESSEåZUåÊNDERNå$ASåKOSTETåDIEåMEISTEå+RAFTå UNDå:EIT åDAåOFTåVIELEå%NDSCHEIDERåINVOLVIERTåWERDENåMßSSEN 

)Må6ORFELDåSOLLTEåMANåSICHåIMå+LARENåDARßBERåSEIN åDASSåESåAUCH -ITARBEITERåGEBENåWIRD åDIEåNICHTåINåDERå,AGEåSIND åDIESEå!UFGABE ZUåßBERNEHMEN åUNDåSICHåBEREITSåVORHERåßBERLEGEN åWIEåMANåDAMIT UMGEHENåWILL 4YPISCHEå3TOLPERSTEINEåWARENå s¬ $IEå®NGSTEåDERå-ITARBEITERåAUSZURÊUMEN s¬ DIEåINTERNENå0ROZESSEå5P 3ELLING FREUNDLICHåANZUPASSEN s¬ EINåFAIRESå%NTLOHNUNGSSYSTEMåZUåSCHAFFEN s¬ DEMå0ROJEKTåDIEåNÙTIGEå:EITåEINZURÊUMEN åAUCHåWENNåSIEåNICHTå IMMERåDAåZUåSEINåSCHEINT 4IPPSåAUSåDERå0RAXIS s¬ "EZIEHENå3IEåDIEå-ITARBEITERåSOåFRßHåWIEåMÙGLICHåEIN s¬ %RARBEITENå 3IEå EINå EINFACHESå UNDå MOTIVIERENDESå %NTLOHNUNGS SYSTEM s¬ 3ETZENå3IEåSICHåINTENSIVåMITåDENå ®NGSTENåDERå-ITARBEITERåAUS EINANDERånåDIEJENIGENåMITåDENåGRٔTENå(EMMUNGENåWERDENåOFTå SPÊTERåDIEåBESTENå5P 3ELLERåIMå4EAM s¬ 3UCHENå3IEåEINEåLANGFRISTIGEå"INDUNGåANåEINENå4RAININGSPARTNER UMå4RAININGSåFORTLAUFENDåZURå/PTIMIERUNGåDERå-ITARBEITERFÊHIG KEITENåEINZUSETZENånåMALåHIERåUNDåDAåEINå4RAININGåWIRDåSICHåAUF $AUERåNICHTåAUSZAHLENå%INåKLARESå+ONZEPTåISTåWICHTIG
s¬ -ACHENå3IEåDENå-ITARBEITERNåUND DERå'ESCHÊFTSFßHRUNGåDIEå%R FOLGEåSOåTRANSPARENTåWIEåMÙGLICH 7IRåHABENåEINå3YSTEMåGESCHAFFEN åINåDEMåDERå-ITARBEITERåJEDERZEITå SEINEåPERSÙNLICHENå%RFOLGEåEINSEHENåKANN åUMåVOLLEå4RANSPARENZå ßBERåSEINEå,EISTUNGåZUåHABEN 7IRåWERDENåESåWIEDERåSOåMACHEN åWEILå s¬ ESåDENå*OBåFßRåUNSEREå!GENTENåABWECHSLUNGSREICHERåGEMACHT HAT



s¬ DASå #ALL #ENTERå INå VERTRIEBLICHERå 3ICHTå ANå 3TELLENWERTå GEWON NENåHAT s¬ DIEå -ITARBEITERå DURCHå DIEå :IELVEREINBARUNGå AUCHå DENå DIREKTEN %RFOLGåSEHEN s¬ DIEå -ITARBEITERå DENå %RFOLGå IHRERå ,EISTUNGENå SEHENå KÙNNENå UND DARAUSå-OTIVATIONåGEWINNEN s¬ DIEå+UNDENåESåSEHRåPOSITIVåEMPlNDEN åAUFåNEUEå0RODUKTEåHIN GEWIESENåZUåWERDENåUNDåDIESEåBEIå"EDARFåAUCHåUNKOMPLIZIERTå ABSCHLIE”ENåZUåKÙNNEN



å $ENå%RFOLGåMESSENå6OMå2/) UNDåANDERENå+ENNZAHLEN )M¬&OLGENDEN¬lNDEN¬3IE¬DIE¬WICHTIGSTEN¬+ENNZAHLEN¬FàR¬DEN¬VERKAUFS AKTIVEN¬)NBOUND¬3IE¬HABEN¬SO¬DIE¬-ÚGLICHKEIT ¬DIE¬FàR¬3IE¬RELEVANTEN¬ +ENNZAHLEN¬ZU¬lLTERN¬UND¬BEI¬DER¬)MPLEMENTIERUNG¬DES¬0ROJEKTES¬ZU BERàCKSICHTIGEN¬ -IT¬ DIESEN¬ +ENNZAHLEN¬ KÚNNEN¬ 3IE¬ DIE¬ :USATZVER KËUFE¬ERFOLGREICH¬STEUERN¬!NHAND¬DER¬AUFGELISTETEN¬0ARAMETER¬LËSST¬ SICH¬SCHNELL¬FESTSTELLEN ¬WO¬DIE¬+NACKPUNKTE¬LIEGEN¬$AS¬GIBT¬)HNEN¬DIE¬ 'ELEGENHEIT ¬RECHTZEITIG¬KONKRETE¬'EGENMA”NAHMEN¬ZU¬ERGREIFEN

$IEåWICHTIGSTENå+ENNZAHLEN &OLGENDE¬+ENNZAHLEN¬SIND¬RELEVANT 3ERVICELEVELå å DERå 0ROZENTSATZå VONå !NRUFEN å DERå INNERHALBå EINERåVORHERåDElNIERTENå:EITåANGENOMMENåWIRD s¬ 7IE¬HOCH¬IST¬DER¬NORMALE¬3ERVICELEVEL s¬ 'IBT¬ES¬SAISONALE¬3CHWANKUNGEN s¬ 6ERËNDERT¬SICH¬DER¬3ERVICELEVEL¬DURCH¬:USATZANGEBOTE %RREICHBARKEIT s¬ 7IE¬HOCH¬IST¬DIE¬NORMALE¬%RREICHBARKEIT s¬ 'IBT¬ES¬3CHWANKUNGEN¬7ANN¬TRETEN¬SIE¬AUF !BBRUCHQUOTE s¬ 7IE¬HOCH¬IST¬DIE¬!BBRUCHQUOTE s¬ 7ANN¬LEGEN¬DIE¬+UNDEN¬AUF 6OLUMENKURVE s¬ 7IE¬SIEHT¬DAS¬#ALL 6OLUMEN¬GENERELL¬AUS s¬ 'IBT¬ES¬3CHWANKUNGEN¬IM¬4AGES 7OCHEN -ONATSVERLAUF s¬ 7ANN¬SOLLEN¬:USATZVERKËUFE¬PLATZIERT¬WERDEN 

s¬ 7ANN¬ SOLLEN¬ 4RAININGS ¬ UND¬ #OACHINGEINHEITEN¬ ANGEBOTEN¬ WER DEN !NZAHLåDERå'ESPRÊCHE s¬ 7IE¬IST¬DIE¬DURCHSCHNITTLICHE¬!NZAHL s¬ 'IBT¬ES¬AUCH¬HIER¬SAISONALE¬5NTERSCHIEDE s¬ 6ERËNDERT¬SICH¬DIE¬!NZAHL¬DURCH¬DIE¬:USATZVERKËUFE &LUKTUATIONåUNDå+RANKHEITSQUOTE s¬ 7IE¬SIEHT¬DIE¬&LUKTUATION¬IN¬)HREM¬5NTERNEHMEN¬AUS s¬ 'IBT¬ES¬6ERËNDERUNGEN¬MIT¬DER¬%INFàHRUNG¬DES¬:USATZVERKAUFS s¬ 7IE¬ HOCH¬ IST¬ DIE¬ +RANKHEITSQUOTE¬ 3TEHT¬ SIE¬ GEGEBENENFALLS¬ IN¬ 6 6ERBINDUNG¬MIT¬SAISONALEN¬3CHWANKUNGEN s¬ 'IBT¬ES¬!USWIRKUNGEN¬FàR¬DEN¬6ERKAUF (INWEIS )Må)NBOUNDåWERDENåZURå%RFOLGSMESSUNGåOFTMALSåKEINEå6ERGLEICHS ZAHLENåHERANGEZOGENå$ASå2EPORTINGåISTåHÊUlGåUNGENßGENDåUNDå LÊSSTåKEINENåWIRKLICHENå2ßCKSCHLUSSåAUFåDENå%RFOLGåZU "EISPIEL "EI¬EINEM¬GRO”EN¬)NBOUND $IENSTLEISTER¬WURDEN¬:USATZVERKËUFE IMPLEMENTIERT ¬ABER¬NICHT¬WIRKLICH¬GEMESSEN¬3ICHTBAR¬WAR¬DIE¬6ER 6 KAUFSQUOTE¬àBER¬VERSCHIEDENE¬3TANDORTE¬VERTEILT ¬EBENSO¬SICHTBAR WAREN¬DIE¬EINZELNEN¬6ERKAUFSQUOTEN¬"EI¬DER¬!NALYSE¬DER¬:AHLEN WURDEN¬DIVERSE¬0UNKTE¬NICHT¬BERàCKSICHTIGT ¬WIE¬ZUM¬"EISPIEL s¬ 7IE¬IST¬DIE¬6ERTEILUNG¬IN¬DEN¬0EAKZEITEN ¬WENN¬ALSO¬DAS¬!N RUFAUFKOMMEN¬àBERDURCHSCHNITTLICH¬ANSTEIGT s¬ 7ANN¬WIRD¬AM¬MEISTEN¬VERKAUFT s¬ 7ER¬VERKAUFT¬AM¬MEISTEN¬!LTER'ESCHLECHT"ETRIEBSZUGEHÚ RIGKEIT  $IES¬ LËSST¬ EINEN¬ 2àCKSCHLUSS¬ DARAUF¬ ZU ¬ WER¬ WANN¬ EINGESETZT¬ WIRD ¬DAMIT¬DIE¬1UOTE¬KONTINUIERLICH¬OBEN¬BLEIBT &OLGENDES¬ WURDE¬ IN¬ DEM¬ "EISPIELPROJEKT¬ TECHNISCHE¬ (OTLINE ¬ IDENTIlZIERT 

! ¬'ESCHLECHT¬-ËNNER¬HABEN¬BESSER¬VERKAUFT¬ALS¬&RAUEN " ¬ !LTER¬$IE¬BESTEN¬6ERKËUFER¬WAREN¬UNTER¬¬*AHRE # ¬&IRMENZUGEHÚRIGKEIT¬ -ITARBEITER ¬ DIE¬ ZWISCHEN¬ EIN¬ BIS¬ ZWEI *AHRE¬ IM¬ 5NTERNEHMEN¬ WAREN ¬ HABEN¬ AM¬ BESTEN¬ VERKAUFT -ITARBEITER¬ MIT¬ LËNGERER¬ "ETRIEBSZUGEHÚRIGKEIT¬ WESENTLICH¬ SCHLECHTER $ ¬1UOTEN¬$IE¬4OP  ,EUTE¬àBERTREFFEN¬DIE¬GESETZTEN¬6ORGA BEN¬ $IE¬ 4OP  ,EUTE¬ STECHEN¬ HERVOR¬ UND¬ HABEN¬ MEHR¬ ALS DOPPELT¬SO¬HOHE¬6ERKAUFSQUOTEN !LS¬&AZIT¬WURDEN¬DIE¬2EKRUTIERUNGSMA”NAHMEN¬VERËNDERT¬UND DIE¬%RGEBNISSE¬BERàCKSICHTIGT¬$ES¬7EITEREN¬WURDE¬DAS¬2ESULTAT MIT¬IN¬DIE¬0ERSONALEINSATZPLANUNG¬EINBEZOGEN 7EITERHIN¬IST¬ES¬WICHTIG ¬SICH¬DIE¬+OSTENSITUATION¬UND¬DIE¬%RLÚSE¬AN ZUSCHAUEN¬&OLGENDE¬0ARAMETER¬SIND¬HIER¬RELEVANT 0RODUKTIVITÊTåJEå6ORGANG s¬ 7IE¬SIEHT¬DIE¬0RODUKTIVITËT¬JE¬6ORGANG¬AUS s¬ .ACHBEREITUNGSZEIT¬UND¬GEGEBENENFALLS¬WEITERE¬-A”NAHMEN¬MIT¬ EINSCHLIE”EN
0RODUKTIVITÊTåINSGESAMT s¬ 7IE¬VIEL¬:EIT¬WIRD¬FàR¬DIE¬'ESPRËCHSNACHBEREITUNG¬EINGEPLANT s¬ 7IE¬HOCH¬IST¬DIE¬0RODUKTIVITËT s¬ 7ERDEN¬0AUSENZEITEN¬UND¬4RAININGS¬MITEINBEZOGEN +OSTENåJEå6ORGANG 7IE¬HOCH¬SIND¬DIE¬+OSTEN¬FàR¬JEDEN¬6ORGANG¬'ERADE¬IM¬)NBOUND¬ KANN¬EIN¬6ORGANG¬MEHRERE¬+ONTAKTE¬EINSCHLIE”EN 5MSATZåJEå#ALLåIMå$URCHSCHNITT 7IE¬SIEHT¬DER¬5MSATZ¬PRO¬#ALL¬AUS¬.ICHT¬BEI¬JEDEM¬#ALL¬KANN¬VER KAUFT¬WERDEN¬(IER¬GILT¬ES¬ZU¬BERECHNEN ¬OB¬SICH¬DER¬DARAUS¬RESULTIE RENDE¬5MSATZ¬GENERELL¬RECHNET 

7ANDLUNGSQUOTE:USATZVERKÊUFE s¬ 7IE¬IST¬DIE¬TATSËCHLICHE¬6ERKAUFSQUOTE s¬ 7IE¬SIEHT¬DIE¬7ANDLUNG¬NACH¬DER¬"EREINIGUNG¬"ERàCKSICHTIGUNG 2àCKLËUFER3TORNOS ¬AUS 0RODUKTIONSZAHLEN $IE¬0RODUKTIONSZAHLEN¬ERGEBEN¬SICH¬AUS¬FOLGENDEN¬&AKTOREN s¬ s¬ s¬ s¬

DURCHSCHNITTLICHE¬#ALLZEIT DURCHSCHNITTLICHE¬"EARBEITUNGSZEIT &ALLABSCHLUSSQUOTE +UNDENKONTAKTE¬4ELEFON ¬% -AIL ¬&AX 

%INE¬DURCHSCHNITTLICHE¬0RODUKTIVITËTSRATE¬LIEGT¬BEI¬¬0ROZENT




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS )N¬ DER¬ 2EGEL¬ STEIGT¬ DIE¬ DURCHSCHNITTLICHE¬ 'ESPRËCHSZEIT¬ BEI¬ DER 0LATZIERUNG¬ VON¬ :USATZANGEBOTEN¬ $IES¬ DARF¬ IN¬ DER¬ "EWERTUNG DES¬ !GENTS¬ NICHT¬ ZU¬ SEINEN¬ ,ASTEN¬ GEHEN¬ )N¬ DER¬ 2EGEL¬ PENDELT¬ SICH¬ DAS¬ NACH¬ EINIGER¬ :EIT¬ EIN ¬ UND¬ DIE¬ 'ESPRËCHSZEIT¬ REDUZIERT SICH¬WIEDER¬ETWAS

.ICHTåJEDERå#ALLåBRINGTå5MSATZ )M¬)NBOUND¬KÚNNEN¬3IE¬DAVON¬AUSGEHEN ¬DASS¬NICHT¬DURCH¬JEDEN¬#ALL¬ EIN¬WEITERER¬5MSATZ¬ERZIELT¬WIRD¬3ETZT¬MAN¬AN ¬DASS¬IN¬¬0ROZENT¬AL LER¬'ESPRËCHE¬EIN¬6ERKAUFSGESPRËCH¬GEFàHRT¬WERDEN¬KANN ¬BEDEUTET ES¬EINE¬ERHÚHTE¬'ESPRËCHSZEIT¬$IE¬GËNGIGEN¬:AHLEN¬FàR¬DIE¬0LATZIE RUNG¬EINES¬:USATZANGEBOTES¬LIEGEN¬ZWISCHEN¬¬UND¬¬3EKUNDEN $IESE¬:EIT¬FàR¬DEN¬-EHRAUFWAND¬MUSS¬SICH¬DURCH¬DEN¬-EHRUMSATZ¬ WIEDER¬EINSPIELEN¬UND¬AUF¬$AUER¬'EWINN¬BRINGEN¬)N¬)NBOUND #ALL #ENTER¬IST¬DIE¬!NZAHL¬DER¬EINGEHENDEN¬!NRUFE¬NICHT¬EXAKT¬VORHER SEHBAR ¬SO¬DASS¬NICHT¬VON¬EINER¬HUNDERTPROZENTIGEN¬0LANBARKEIT¬DER¬ 5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING !NGEBOTE¬AUSGEGANGEN¬WERDEN¬KANN¬'ERA DE¬IN¬CALL SCHWACHEN¬:EITEN¬KANN¬DER¬!GENT¬IM¬0RINZIP¬MEHR¬!NGE BOTE¬IN¬2UHE¬PLATZIEREN¬NUR¬HABEN¬WIR¬OFT¬DAS¬0HËNOMEN ¬DASS¬DER 

!GENT¬ANFËNGT ¬SICH¬ZU¬LANGWEILEN ¬WENN¬DIE¬!USLASTUNG¬NACHLËSST UND¬DANN¬WIEDERUM¬WENIGER¬ANBIETET )N¬ :EITEN¬ SEHR¬ HOHER¬ #ALLVOLUMINA¬ SINKT¬ IN¬ DER¬ 2EGEL¬ DER¬ :USATZ VERKAUF¬(OHES¬#ALLVOLUMEN¬LËSST¬WENIGER¬6ERKAUF¬ZU ¬DENN¬HOHES #ALLVOLUMEN¬ BEDEUTET¬ WENIG¬ :EIT¬ FàR¬ DEN¬ +UNDEN ¬ $RUCK¬ AUF¬ DIE 'ESPRËCHSZEIT¬UND¬.ACHBEARBEITUNGSZEIT ¬HOHE¬!USLASTUNG¬UND¬2E KRUTIERUNG¬NEUER¬UNERFAHRENER¬-ITARBEITER




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS %IN¬GEZIELTES¬0ILOTPROJEKT¬MIT¬EINEM¬EHER¬KLEINEN¬UND¬QUALIlZIER TEN¬ $ATENPOOL¬ HILFT ¬ REALISTISCHE¬ %RFOLGSQUOTEN¬ FàR¬ DIE¬ GESAMTE 6ERKAUFSAKTION¬IM¬#ALL #ENTER¬ZU¬BESTIMMEN

2ETURNåONå)NVESTMENT $IE¬+OSTEN¬FàR¬DIE¬)MPLEMENTIERUNG¬DES¬VERKAUFSAKTIVEN¬#ALL #EN TERS¬SOLLEN¬SICH¬INNERHALB¬EINES¬FESTGELEGTEN¬:EITRAUMS¬RECHNEN¬$ER 2ETURN¬ ON¬ )NVESTMENT¬ 2/) ¬ IST¬ DIE¬ +APITALRENDITE¬ %R¬ BEINHALTET¬ VOR¬ALLEM¬DIE¬%RSTINVESTITION¬UND¬DIE¬KONTINUIERLICHEN¬+OSTEN :UR¬%RSTINVESTITION ZËHLEN¬FOLGENDE¬0OSITIONEN s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

)ST !NALYSE 4RAINING¬UND¬1UALIlZIERUNG -ITARBEITERINNENKOSTEN¬!GENTEN¬UND¬&àHRUNGSKRËFTE 0ILOTGRUPPE0ILOTPROJEKT )4 5NTERSTàTZUNG +ICK OFF)NITIAL %VENT

:UR KONTINUIERLICHEN¬)NVESTITION¬GEHÚREN¬FOLGENDE¬0OSITIONEN s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

0ROVISIONEN0RËMIEN¬ZUZàGLICH¬!' !NTEIL +OMMUNIKATIONS ¬UND¬!UFFRISCHUNGSTRAINING #OACHING4RAINING¬ON¬THE¬JOB #ONTROLLING¬DES¬2EPORTING )4 5NTERSTàTZUNG 0ERSONALENTWICKLUNG 

2EPORTING 3INNVOLL¬IST ¬DASS¬3IE¬VON¬!NFANG¬AN¬EIN¬KONTINUIERLICHES¬2EPORTING ERSTELLEN¬$AS¬2EPORTING¬SOLLTE¬FOLGENDE¬:AHLEN¬ENTHALTEN s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

6ERKËUFE !NSPRACHEN¬BEZIEHUNGSWEISE¬!NGEBOTE 6ERSAND¬VON¬)NFORMATIONSMATERIAL¬JE¬NACH¬0RODUKT !BLEHNUNGEN DETAILLIERTE¬!BLEHNUNGSGRàNDE 3TORNIERUNGEN DURCHSCHNITTLICHE¬'ESPRËCHSZEIT DURCHSCHNITTLICHE¬+ONTAKTE :EITPUNKT¬DES¬#OACHINGS4RAININGS

$AS¬2EPORTING¬SOLL¬TËGLICH ¬WÚCHENTLICH¬UND¬MONATLICH¬ERSTELLT¬WER DEN¬ 3O¬ KÚNNEN¬ 3IE¬ 4RENDS¬ KURZFRISTIG¬ ANALYSIEREN¬ UND¬ SCHNELL¬ GE EIGNETE¬-A”NAHMEN¬ERGREIFEN¬*E¬NACH¬BETRIEBSINTERNER¬-ÚGLICHKEIT¬ KÚNNEN¬EINZELNE¬-ITARBEITERINNEN¬ODER¬4EAMS¬GEZIELT¬UND¬ZEITNAH¬ UNTERSTàTZT¬WERDEN "EISPIEL "EI¬EINEM¬3OFTWAREUNTERNEHMEN¬STELLTE¬SICH¬HERAUS ¬DASS¬DIE¬GE ZIELTEN¬#OACHINGMA”NAHMEN¬SOFORT¬EINE¬!USWIRKUNG¬AUF¬DIE¬%R FOLGE¬HATTEN¬)N¬¬0ROZENT¬DER¬#OACHINGS¬STIEG¬DIE¬1UOTE¬DIREKT¬ WIEDER¬AN¬)NSGESAMT¬LIE”¬SICH¬IN¬EINEM¬6ERLAUF¬àBER¬VIER¬7OCHEN ERKENNEN ¬DASS¬DIE¬1UOTEN ¬AUCH¬BEI¬DEN¬4OP 6ERKËUFERN ¬NACH LIE”EN¬%IN¬MONATLICHES¬#OACHING¬IST¬ALSO¬SINNVOLL "EI¬EINER¬!NALYSE¬DER¬:AHLEN¬lEL¬MIR¬DER¬:USAMMENHANG¬ZWI SCHEN¬ #OACHING ¬ UND¬ 4RAININGSMA”NAHMEN¬ UND¬ !NSTIEG¬ DER 1UOTE¬ AUF¬ $ARAUFHIN¬ WURDE¬ IM¬ 2EPORTING¬ DER¬ :EITPUNKT¬ DER JEWEILIGEN¬-A”NAHMEN¬VERMERKT (IER¬IST¬DEUTLICH¬DAS¬!BSINKEN¬DER¬1UOTE¬ZU¬SEHEN¬-IT¬GEZIELTEN -A”NAHMEN¬3CHULUNGEN¬UND¬#OACHING ¬KONNTE¬DIE¬1UOTE¬WIE DER¬ERHÚHT¬WERDEN



!BBILDUNG¬¬!NSTIEG¬DER¬%RFOLGSQUOTE¬NACH¬DEM¬!UFFRISCHUNGSCOACHING




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS !RBEITEN¬ 3IE¬ VON¬ !NFANG¬ AN¬ MIT¬ DER¬ )4 !BTEILUNG¬ ZUSAMMEN ¬ UM¬ EIN¬ PASSENDES¬ 2EPORTING 4OOL¬ ZU¬ ENTWICKELN¬ &àR¬ DIE¬ !US WERTUNG¬DES¬0ILOTPROJEKTS¬REICHT¬ALS¬ERSTES¬EINE¬%XCELLISTE 3TIMMEN¬3IE¬SICH¬IM¬6ORFELD¬MIT¬DEM¬"ETRIEBSRAT¬AB ¬INWIEFERN¬ 3IE¬AUF¬DER¬%BENE¬DER¬-ITARBEITERINNEN¬IN¬DIE¬%INZELAUSWERTUNG GEHEN¬DàRFEN¬"EZIEHEN¬3IE¬DEN¬"ETRIEBSRAT¬AM¬BESTEN¬BEREITS¬IN DIE¬0ILOTPHASE¬MIT¬EIN

7ANNåISTåDERå2/)åERREICHT %LISABETHå-ASER !BåWANNåHABEåICHåDASåINåDIEå&ORTBILDUNGåDERå!GENTENåINVESTIERTE 'ELDå WIEDERå EINGESPIELTå $IESEå &RAGEå LÊSSTå SICHå NURå BEDINGTå MIT :AHLENåBELEGEN $IEå4HEORIE )NVESTITIONåINåDIEå3CHULUNGååååæ 5MSATZåDURCHå-EHRVERKAUFåDERå!GENTENåååæåå4AG 

$ASåHEI”T åBEIåKONSTANTERå,EISTUNGåDERå!GENTENåHATåSICHåDASå4RAI NINGåNACHåå4AGENåGERECHNET $IEå7IRKLICHKEIT +ANNåMANåDIEå$ICHTEåVONå+ÊSEåMESSENå%SåISTå!BENDBROTZEIT åUNDå 3IEåSTEHENåANåDERå+ÊSETHEKEåUNDåMÙCHTENåå'RAMMå'OUDAåKAU FENå$IEå6ERKÊUFERINåNIMMTåEINåGRO”ESå3TßCKåUNDåWIEGTåESåAUSå$IE 7AAGEå ZEIGTå åå 'RAMMå $IEå 6ERKÊUFERINå NIMMTå NUNå EINå -ES SERå UNDå SCHNEIDETå DENå +ÊSEå ETWASå NEBENå DERå -ITTEå DURCHå ,EGT DASåKLEINEREå3TßCKåAUFåDIEå7AAGEåUNDåBEKOMMTåGRO”Eå!UGENå$AS 3TßCKåWIEGTåNICHTåWIEåERWARTETåå'RAMM åSONDERNåå'RAMMå 7ASåISTåPASSIERTå)NåDERåGRٔERENå+ÊSEHÊLFTEåWARENåMEHRå,ÙCHER
'ENAUSOåISTåESåMITåDERå"ERECHNUNGåVONå2/)å2EINåRECHNERISCHåER HALTENå 3IEå EINEå :AHL å DIEå WIDERSPIEGELT å WANNå SICHå DIEå )NVESTITION GELOHNTåHATå!BERåGENAUåWIEåBEIMå+ÊSEåGIBTåESåVIELEå&AKTOREN åDIEå DENå%RFOLGåDERå4RAININGSMA”NAHMEåBEEINmUSSEN s¬ )HREå!GENTENåHABENåNICHTåIMMERåEINEåGLEICHåHOHEå0ERFORMANCE s¬ $IEå+UNDENåSINDåNICHTåIMMERåGLEICHåINTERESSIERT s¬ /HNEå EINå #OACHINGå ONå THEå *OBå ZUMå !NWENDENå UNDå 6ERTIEFENå DESå7ISSENSåmACHTåDIEå%RFOLGSKURVEåSCHNELLåWIEDERåAB s¬ )HREå -ITARBEITERå SINDå NACHå DEMå 4RAININGå BESSERå QUALIlZIERTå FßR &OLGEPROJEKTE s¬ $ASå3ELBSTBEWUSSTSEINå)HRERå-ITARBEITERåSTEIGTåDURCHåDIEå&ORT BILDUNG s¬ $IEå+RANKHEITSQUOTEåVERÊNDERTåSICHåPOSITIV !U”ERDEMå SOLLTENå 3IEå BERßCKSICHTIGEN å INå WELCHERå 3ITUATIONå 3IE DASå 4RAININGå BEAUFTRAGTå HABENå 7ARENå 3IEå VORAUSSCHAUENDå TÊTIGå UNDå HABENå EINEå WIRTSCHAFTLICHå SCHWÊCHEREå :EITå GENUTZT å UMå )HRE !GENTENå ZUå QUALIlZIEREN å ODERå HABENå 3IEå SCHNELLå AUFå EINENå SICH PLÙTZLICHåERGEBENDENå!UFTRAGåREAGIERT 6IERå3CHRITTEåHINåZURå-ESSBARKEITåVONå%RFOLG 3TATTå EINEå 'ESAMTZAHLå 2/) å ZUå BETRACHTEN å HABENå WIRå EINEå GUTE -ETHODEåENTWICKELT åUMå GEZIELTåZUåTRAINIERENåUNDåDENå%RFOLGåDES 4RAININGSåZUåMESSENå3IEåBESTEHTåAUSåVIERå3CHRITTEN 

s¬ s¬ s¬ s¬

-YSTERYå#ALLS 4RAINING #OACHINGåONåTHEå*OB -YSTERYå#ALLS

$ERåGENAUEå!BLAUFåISTåWIEåFOLGT å%Så GIBTå INTENSIVEå 'ESPRÊCHEå ßBERå DIEå 4RAININGSINHALTEå UNDå DIE BISHERIGEå 6ORGEHENSWEISEå MITå DEMå !UFTRAGGEBER å DEMå 4RAINERå UNDåDEMå5NTERNEHMEN åDASåDIEå-YSTERYå#ALLSåDURCHFßHRT å$IEå -ITARBEITERå WERDENå EINBEZOGEN å INDEMå DIEå -YSTERYå #ALLS ANGEKßNDIGTåUNDåDERå3INNåDERå!KTIONåERLÊUTERTåWIRD å$IEå -YSTERYå #ALLSå LAUFENå $ABEIå WIRDå EINå SPEZIELLå FßRå DASå 0RO JEKTå ENTWICKELTERå "EWERTUNGSBOGENå GENUTZT å UMå DIEå BISHERIGEå !RBEITSWEISEå DERå -ITARBEITERå ZUå ERKENNENå UNDå DASå 6ORGEHENå UNDå7ISSENåUMåTRAININGSRELEVANTEå)NHALTEåZUåERMITTELN  $IEå %RGEBNISSEå WERDENå DEMå 5NTERNEHMENå PRÊSENTIERTå MITå (IN WEISENå ZUå DENå ANGEDACHTENå 4RAININGSTHEMENå -ANCHMALå STELLTå SICHå HERAUS å DASSå -ITARBEITERå EINå 4HEMAå SOå GUTå BEHERRSCHEN DASSåMANåDIEå4RAININGSINHALTEåANDERSåGESTALTENåKANN å:Uå"EGINNåDESå4RAININGSåSTELLTåDERå4RAINERåDENå4EILNEHMERNåEIN ZELNEå%RGEBNISSEåDERå-YSTERYå#ALLSåVORå(IERåISTåESåBESONDERSå WICHTIG åAUFåEINENåGUTENå-IXåZWISCHENå4HEMEN åDIEåGUTåLAUFEN å UNDåu"AUSTELLENhåZUåACHTEN å$AMITå SICHå DASå NEUå ERWORBENEå 7ISSENå DERå -ITARBEITERå FESTIGT WIRDåZEITNAHåNACHåDEMå4RAININGå#OACHINGåONåTHEå*OBåDURCHGE FßHRT  5MåDIEå6ERÊNDERUNGENåIMå6ORGEHENåUNDåIMå7ISSENSSTANDåDER -ITARBEITERåZUåERKENNEN åWERDENåERNEUTå-YSTERYå#ALLSåNACHåDENå GLEICHENå "EWERTUNGSKRITERIENå WIEå IMå ERSTENå $URCHLAUFå DURCH GEFßHRT 3OåERHALTENå3IEåEINEå2EIHEåVONå+ENNZAHLEN åDIEå)HNENåHELFEN åDEN %RFOLGåDERå4RAININGSMA”NAHMEåZUåERKENNENå!U”ERDEMåBEKOMMENå 3IEå WERTVOLLEå (INWEISEå NICHTå NURå ßBERå DIEå !RBEITSWEISEå )HRERå -IT ARBEITER åSONDERNåAUCHåßBERåHAUSINTERNEå0ROZESSKETTEN 

"EISPIEL $ASSåWIRåMITåDIESERå-ETHODEåGENAUåAUFåDEMåRICHTIGENå7EGåSIND HATåMIRåDASåERSTEå0ROJEKTåDIESERå!RTåBEIåEINERåÙSTERREICHISCHEN 0RIVATBANKåBEWIESENå$ASå+ONZEPTåHATåALLEå-ITARBEITERåBEGEIS TERTå%INåGANZåBESONDERSå%RLEBNISåFßRåMICHåWARåDIEå0RÊSENTATION DERå%RGEBNISSEåBEIåDENå-ITARBEITERNåIMå3ERVICEå#ENTERå$URCHå DENåOFFENENåUNDåWERTSCHÊTZENDENå5MGANGåWARENåPLÙTZLICHåALLEå VONåDENå-YSTERYå #ALLSåBEGEISTERTåUNDåHABENåDASå4RAININGåALSå WERTVOLLåEMPFUNDEN $IEå)NHALTEåDESå4RAININGSåWURDENåVONåALLENåAKZEPTIERT åDAåDASå 4ESTERGEBNISå DIEå 3CHWACHSTELLENå FßRå ALLEå SICHTBARå AUFGEZEIGTå HATTE $IEå"EREITSCHAFT åDASåEIGENEå(ANDELNåNACHåDEMå4RAININGåDAUER HAFTåZUåÊNDERN åHATåSICHåGESTEIGERT åDAåJETZTåDERå%HRGEIZåDERå-IT ARBEITERå GEWECKTå ISTå .ATßRLICHå MÙCHTEå MANå EINå BESSERESå %R GEBNISåERZIELENåALSåBEIMåERSTENå4EST

&AZIT /FFENER¬ UND¬ WERTSCHËTZENDER¬ 5MGANG¬ MIT¬ DEN¬ -ITARBEITERN SICHERT¬ BEI¬ DER¬ )MPLEMENTIERUNG¬ VON¬ 5P ¬ UND¬ #ROSS 3ELLING¬ DIE¬BESTEN¬%RFOLGE



å &ITåFORå3ALESå $IEå1UALIlZIERUNGå DERå-ITARBEITERINNEN 5NTERNEHMEN ¬ DIE¬ VORHABEN ¬ )NBOUND 3ALES¬ ZU¬ IMPLEMENTIEREN MÚCHTEN¬ ZUERST¬ IHRE¬ -ITARBEITERINNEN¬ SCHULEN¬ LASSEN¬ $ENN¬ DIESE SIND¬JA¬AM¬4ELEFON¬UND¬SOMIT¬NAH¬AM¬+UNDEN /FTMALS¬ WIRD¬ JEDOCH¬ VERGESSEN ¬ WELCHE¬ 2OLLE¬ DIE¬ DIREKTEN¬ &àH RUNGSKRËFTE¬ INNEHABEN¬ 3IE¬ FàHREN¬ DIE¬ -ITARBEITERINNEN¬ UND¬ SIND¬ NAH¬ AM¬ 'ESCHEHEN¬ $ESHALB¬ SOLLTEN¬ 3IE¬ BEI¬ DER¬ )MPLEMENTIERUNG¬ DES¬ )NBOUND 3ALES¬ DAS¬ GESAMTE¬ :USAMMENSPIEL¬ IM¬ 5NTERNEHMEN BERàCKSICHTIGEN $AS¬BESTE¬4RAINING¬NUTZT¬NICHTS ¬WENN¬KEINE¬!BSTIMMUNG¬IM¬5NTER NEHMEN¬ERFOLGT¬UND¬NICHT¬ALLE¬%BENEN¬EINBEZOGEN¬WERDEN &OLGENDE¬$IFFERENZIERUNGEN¬SIND¬SINNVOLL ¬ 1UALIlZIERUNG¬DER¬&àHRUNGSKRËFTE ¬ 1UALIlZIERUNG¬DER¬-ITARBEITERINNEN ¬ 1UALIlZIERUNG¬DER¬)NHOUSE 4RAINERINNEN¬UND¬)NHOUSE #OACHES ¬ 1UALIlZIERUNG¬DES¬-ANAGEMENTS¬UND¬DER¬3CHNITTSTELLEN )N¬ DIESEM¬ +APITEL¬ ERFAHREN¬ 3IE ¬ WELCHE¬ )NHALTE¬ FàR¬ VERSCHIEDENE 4EILNEHMERGRUPPEN¬RELEVANT¬SIND¬UND¬WIE¬DIE¬3CHULUNG¬DER¬-ITAR BEITER¬ IM¬ )NBOUND 3ALES¬ KONKRET¬ AUSSIEHT¬ :UM¬ !BSCHLUSS¬ LERNEN¬ 3IE¬VERSCHIEDENE¬+UNDENTYPEN¬KENNEN ¬DIE¬SICH¬AUS¬4RAININGS¬HER AUSKRISTALLISIERT¬HABEN

1UALIlZIERUNGåDERå&ßHRUNGSKRÊFTE $IE¬ &àHRUNGSKRËFTE¬ HABEN¬ IN¬ DER¬ 2EGEL¬ EINE¬ 6ORBILDFUNKTION ¬ DIE GERADE¬BEIM¬4HEMA¬6ERKAUF¬WICHTIG¬IST¬(IER¬IST¬ES¬EMPFEHLENSWERT 

EIN¬ SPEZIELLES¬ 4RAINING¬ AUFZUSETZEN ¬ DAS¬ INSBESONDERE¬ DIE¬ 6ORBILD FUNKTION¬UND¬DEN¬4RANSFER¬BERàCKSICHTIGT¬%RST¬WENN¬DIE¬&àHRUNGS KRËFTE¬HINTER¬DEM¬6ERKAUF¬STEHEN¬UND¬DEN¬-IND¬#HANGE¬VOLLZOGEN¬ HABEN ¬KANN¬MAN¬DAS¬EBENFALLS¬VON¬DEN¬-ITARBEITERINNEN¬AM¬4ELE FON¬ERWARTEN¬$IE¬4RAININGSINHALTE¬WERDEN¬ZUDEM¬MITERLEBT ¬UND SO KANN¬DIE¬&àHRUNGSKRAFT¬NACHVOLLZIEHEN ¬WAS¬DER¬!GENT¬IM¬4RAINING¬ ERLERNT¬HAT "EISPIEL "EI¬ EINEM¬ )NBOUND $IENSTLEISTER¬ WURDEN¬ ZUERST¬ DIE¬ &àHRUNGS KRËFTE¬MIT¬DEN¬4RAININGSINHALTEN¬VERTRAUT¬GEMACHT¬UND¬MIT¬IHNEN ZUSAMMEN¬DER¬REALISTISCHE¬4RANSFER¬ENTWICKELT¬:U¬DEN¬)NHALTEN GEHÚRTE¬ AUCH¬ DAS¬ %NTWICKELN¬ VON¬ +UNDENTYPEN¬ UND¬ DEN¬ DAZU¬ PASSENDEN¬ &ORMULIERUNGEN¬ "IS¬ ZU¬ DEM¬ :EITPUNKT¬ WAREN¬ DIE 4EAMLEITUNGEN¬DAVON¬àBERZEUGT ¬DASS¬DIE¬NEUEN¬4ECHNIKEN¬ZWAR ETWAS¬5MDENKEN¬ERFORDERTEN ¬ABER¬LEICHT¬ZU¬ERLERNEN¬SEIEN !BSCHLIE”END¬WURDEN¬DANN¬IN¬EINEM¬2OLLENSPIEL¬DIE¬4ECHNIKEN ERPROBT¬ $EN¬ 4EAMLEITUNGEN¬ WURDE¬ SCHNELL¬ DEUTLICH ¬ WIE¬ WICH TIG¬ES¬IST ¬SICH¬IN¬DIE¬2OLLE¬DES¬!GENTEN¬ZU¬VERSETZEN¬3O¬WURDE¬ IHNEN¬BEWUSST ¬WO¬SIE¬AM¬BESTEN¬BEIM¬4RANSFER¬ANSETZEN¬KONN TEN¬/HNE¬DAS¬EIGENE¬%RLEBEN¬IM¬4RAINING¬IST¬DIESES¬"EWUSSTSEIN NICHT¬MÚGLICH $IE¬ 4RAININGSINHALTE¬ FàR¬ DIE¬ -ITARBEITERINNEN¬ WERDEN¬ AUF¬ DEN FOLGENDEN¬3EITEN¬DARGESTELLT¬:USËTZLICH¬SOLLTE¬DIE¬3ICHERUNG¬DES 4RANSFERS¬ERFOLGEN¬UND¬DIE¬4RANSFERINHALTE¬SOLLTEN¬DElNIERT¬WER DEN¬ 'EGEBENENFALLS¬ SOLLTE¬ EINE¬ 1UALIlZIERUNG¬ DER¬ &àHRUNGS KRËFTE¬ZU¬3ALES #OACHES¬DURCHGEFàHRT¬WERDEN

1UALIlZIERUNGåDERå-ITARBEITERINNEN )NBOUND #ALL #ENTER¬HABEN¬DEN¬6ORTEIL ¬DASS¬IHRE¬+UNDEN¬UND¬)N TERESSENTEN¬SCHON¬DA¬SIND¬3IE¬MELDEN¬SICH¬OFT¬OHNE¬GRO”EN¬-ARKE TINGAUFWAND¬UND¬AUFWËNDIGE¬,OCKMITTEL¬$IESE¬#HANCE¬KANN¬GERA DE¬ IN¬ WIRTSCHAFTLICH¬ SCHWIERIGEN¬ :EITEN¬ HERVORRAGEND¬ FàR¬ 5P ¬ UND¬ #ROSS 3ELLING¬GENUTZT¬WERDEN 

$A¬IN¬DER¬2EGEL¬DIE¬!GENTEN¬FàR¬DEN¬KLASSISCHEN¬)NBOUND¬REKRU TIERT¬ WURDEN ¬ IST¬ DIE¬ GRڔTE¬ (ERAUSFORDERUNG ¬ DEN¬ (ORIZONT¬ UND DAS¬ +ÚNNEN¬ DER¬ -ITARBEITERINNEN¬ ZU¬ ERWEITERN¬ $ER¬ 3WITCH¬ HIN ZUR¬ 6ERTRIEBSORIENTIERUNG¬ IM¬ )NBOUND "EREICH¬ KANN¬ NUR¬ ERFOLG REICH¬ SEIN ¬ WENN¬ ER¬ BEI¬ DER¬ &àHRUNGSKRAFT¬ BEGINNT¬ UND¬ DANN¬ DEN !GENTEN¬ EINBEZIEHT¬ 7ENN¬ DER¬ !GENT¬ EINE¬ POSITIVE¬ %INSTELLUNG¬ ZUM¬6ERKAUFEN¬ENTWICKELT ¬HABEN¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬AUCH¬IM )NBOUND¬%RFOLG 3ENSIBILITÊTåISTåGEFRAGT 'UTE¬3ERVICE !GENTEN¬MÚCHTEN¬DEM¬!NRUFER¬BEI¬!NFRAGEN¬UND¬"E SCHWERDEN¬ HELFEN¬ 6ERSUCHE ¬ DIESEN¬ +UNDEN¬ WEITERGEHENDE¬ !NGE BOTE¬ZU¬MACHEN ¬VERSTEHEN¬DIE¬-ITARBEITERINNEN¬ALS¬2ISIKO¬FàR¬DIE¬ +UNDENBEZIEHUNG¬UND¬BEFàRCHTEN ¬AUFDRINGLICH¬ZU¬WIRKEN¬/FTMALS HABEN¬SIE¬AUCH¬!NGST¬VOR¬DEM¬u.EINh¬DES¬+UNDEN¬UND¬WISSEN¬NICHT WIE¬ SIE¬ MIT¬ %INWËNDEN¬ UMGEHEN¬ SOLLEN¬ %S¬ FEHLT¬ IHNEN¬ HËUlG¬ DAS (ANDWERKSZEUG ¬UM¬IM¬'ESPRËCH¬DIE¬!UFMERKSAMKEIT¬AUF¬DAS¬!N GEBOT¬ZU¬LENKEN (IER¬IST¬EINE¬GRO”E¬3ENSIBILITËT¬GEFORDERT ¬UM¬DAS¬+UNDENGESPRËCH¬ ERFOLGREICH¬FàR¬DEN¬6ERKAUF¬ZU¬NUTZEN¬$ER¬+UNDE¬SOLL¬DIE¬!NGEBOTE ALS¬SINNVOLLE¬%RGËNZUNG¬ODER¬!UFWERTUNG¬ZU¬DEN¬BEREITS¬GEKAUFTEN 0RODUKTEN¬VERSTEHEN &àR¬DEN¬!GENTEN¬BEDEUTET¬DAS ¬DEN¬+UNDEN¬SERVICEORIENTIERT¬ZU¬BE RATEN ¬DIE¬6ERKAUFSCHANCEN¬ZU¬ERKENNEN¬UND¬DEN¬+AUFABSCHLUSS¬ZU TËTIGEN¬'EZIELTE¬3CHULUNGEN¬IM¬(INBLICK¬AUF¬6ERKAUFSORIENTIERUNG ¬ DAS¬%RKENNEN¬VON¬+AUFSIGNALEN¬UND¬!BSCHLUSSTECHNIKEN¬UNTERSTàT ZEN¬DIE¬-ITARBEITERINNEN¬DABEI 5P åUNDå#ROSS 3ELLING 4RAINING $ER¬ZEITLICHE¬2AHMEN¬BELËUFT¬SICH¬JE¬NACH¬%RFAHRUNG¬AUF¬EINEN¬HAL BEN¬4AG¬BIS¬HIN¬ZU¬ZWEI¬4AGEN



)NHALTE s¬ "EDEUTUNG¬UND¬.UTZEN¬VON¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING s¬ POSITIVE¬%INSTELLUNG¬ZUM¬6ERKAUF s¬ EIGENE¬(EMMSCHWELLE¬ABBAUENn¬3TOLPERSTEINE¬AUSRËUMEN s¬ #HEMIE¬ ZUM¬ +UNDEN¬ HERSTELLEN¬ UND¬ DIE¬ EMOTIONALE¬ %BENE¬ BE DIENEN s¬ 3ERVICEKOMMUNIKATION¬ AKTIVES¬ :UHÚREN ¬ 3TOPP ¬ UND¬ :AUBER WÚRTER ¬&RAGETECHNIKEN s¬ +AUFSIGNALE¬ERKENNEN¬UND¬"EDARF¬ERMITTELN s¬ .UTZENARGUMENTATION¬UND¬+AUFMOTIVE¬ERKENNEN s¬ PASSENDE¬ 'ESPRËCHSSTRATEGIEN¬ UND¬ ÄBERLEITUNGSFORMULIERUNGEN ENTWICKELN s¬ $REI 3CHRITTE 4ECHNIK¬UND¬%INSTIEGSSËTZE s¬ !BSCHLUSSTECHNIKEN s¬ %INWANDBEHANDLUNG $EN¬-ITARBEITERINNEN¬WERDEN¬DIE¬"EDEUTUNG¬UND¬DER¬.UTZEN¬VON¬ 5P ¬ UND¬ #ROSS 3ELLING¬ IM¬ )NBOUND 'ESPRËCH¬ AUFGEZEIGT¬ 7ENN IN¬ EINEM¬ 5NTERNEHMEN¬ BISHER¬ AUSSCHLIE”LICH¬ )NBOUND¬ TELEFONIERT¬ WURDE ¬ WIRD¬ DEN¬ !GENTEN¬ HIER¬ DER¬ GRUNDSËTZLICHE¬ 7ECHSEL¬ DER¬ 3ICHTWEISE¬-IND¬#HANGE ¬VERMITTELT¬$AZU¬GEHÚREN¬!SPEKTE¬WIE HÚHERE¬ 0ROlTGENERIERUNG ¬ MEHR¬ 3ERVICEQUALITËT¬ UND¬ BESSERE¬ "E RATUNGSKOMPETENZ ¬ NUTZENORIENTIERTE¬ +UNDENKOMMUNIKATION &LEXIBILITËT¬ IM¬ 3ERVICE 'ESPRËCH ¬ DIE¬ %RWEITERUNG¬ DES¬ EIGENEN (ANDLUNGSREPERTOIRES¬%S¬IST¬EIN¬*OB¬%NRICHMENT¬FàR¬DEN¬JEWEILI GEN¬-ITARBEITERDIE¬JEWEILIGE¬-ITARBEITERIN ¬UND¬DIES¬GILT¬ES¬DEUT LICH¬ZU¬MACHEN 0OSITIVEå%INSTELLUNGåZUMå6ERKAUF 7ER¬MIT¬DEM¬"EGRIFF¬u6ERKAUFENh¬EIN¬0ROBLEM¬HAT ¬WIRD¬ES¬SCHWERER HABEN ¬ DIREKT¬ 5P ¬ UND¬ #ROSS 3ELLING¬ ANZUBIETEN¬ (IER¬ GILT¬ ES ¬ DIE¬ EIGENE¬%INSTELLUNG¬ZU¬àBERPRàFEN¬UND¬3TOLPERSTEINE¬WIE¬'LAUBENS SËTZE¬ ERNST¬ ZU¬ NEHMEN¬ %S¬ BESTEHT¬ OFT¬ EINE¬ EMOTIONALE¬ 3PERRE¬ IM +OPF ¬UND¬WENN¬MAN¬SICH¬DESSEN¬BEWUSST¬WIRD ¬DANN¬HILFT¬DAS¬MEIS TENS¬DABEI ¬DIE¬EIGENEN¬(àRDEN¬ZU¬àBERWINDEN ¬DIE¬%INSTELLUNG¬ZU VERËNDERN¬UND¬EINE¬7IN 7IN 3ITUATION¬ZU¬SCHAFFEN 

"EISPIEL )N¬DIVERSEN¬4RAININGSEINHEITEN¬WURDE¬IMMER¬WIEDER¬DER¬GLEICHE¬ 3TOLPERSTEIN¬GENANNT¬$AS¬0RODUKT¬IST¬EINFACH¬ZU¬TEUER¬"EIM¬(IN TERFRAGEN¬DIESER¬!NTWORT¬STELLTE¬SICH¬HERAUS ¬DASS¬DIE¬-ITARBEITER INNEN¬DAS¬0RODUKT¬ZU¬TEUER¬FANDEN ¬WEIL¬SIE¬ES¬SICH¬ZUM¬4EIL¬NICHT LEISTEN¬KONNTENWOLLTEN¬7EITERHIN¬WAR¬NICHT¬JEDER¬VON¬IHNEN¬IN¬ DER¬,AGE ¬DAS¬0RODUKT¬ZU¬NUTZEN¬'RUND¬WAR¬DIE¬NICHT¬VORHAN DENE¬ $3, !NSCHLUSSMÚGLICHKEIT ¬ $IESE¬ %INSTELLUNG¬ HABEN¬ DIE !GENTEN¬AUF¬DEN¬+UNDENKONTAKT¬àBERTRAGEN¬UND¬SIND¬DAVON¬AUS GEGANGEN ¬DASS¬DER¬+UNDE¬DAS¬0RODUKT¬NICHT¬HABEN¬MÚCHTE¬%S IST¬JA¬ZU¬TEUER¬x %IGENEå(EMMSCHWELLENåABBAUEN "EI¬ DIESEM¬ !SPEKT¬ STEHT¬ VOR¬ ALLEM¬ DAS¬ !USRËUMEN¬ DER¬ EIGENEN¬ 3TOLPERSTEINE¬ IM¬ -ITTELPUNKT¬ $IE¬ 4EILNEHMERINNEN¬ SAMMELN¬ JEWEILS¬ IHRE¬ PERSÚNLICHEN¬ 3TOLPERSTEINE¬ UND¬ ERARBEITEN¬ IN¬ 4EAMS UND¬IM¬0LENUM¬3TRATEGIEN ¬UM¬DIESE¬3TOLPERSTEINE¬AUS¬DEM¬7EG¬ ZU¬RËUMEN¬)NTERESSANTERWEISE¬TAUCHEN¬UNABHËNGIG¬VOM¬0RODUKT IN¬DER¬2EGEL¬DIESELBEN¬3TOLPERSTEINE¬AUF¬$IE¬WICHTIGSTEN¬SIND IM¬ +APITEL¬¬u3TOLPERSTEINE¬AUF¬DEM¬7EG¬VOM¬)NBOUNDER¬ZUM¬3ALES¬ !GENTh¬GENANNT $ER¬,ERNEFFEKT¬HIERBEI¬BESTEHT¬DARIN ¬DASS¬MAN¬SICH¬DIE¬EIGENEN¬3TOL PERSTEINE¬BEWUSST¬MACHT¬UND¬ERKENNT ¬DASS¬ES¬PASSENDE¬'EGENSTRA TEGIEN¬GIBT -ITARBEITERINNEN ¬DIE¬AKTIV¬VERKAUFEN ¬SIND s¬ BEGEISTERUNGSFËHIG s¬ GEDULDIG s¬ SERVICEORIENTIERT 3IE¬HABEN s¬ EINE¬GUTE¬)NTUITION s¬ -UT¬ZUM¬2ISIKO ¬ 6GL¬2¬+RUMM#¬'EISSLER¬/UTBOUND 0RAXIS ¬¬!UmAGE ¬7IESBADEN¬



s¬ 3ELBSTDISZIPLIN s¬ 7ILLE¬UND¬:UVERSICHT s¬ 3PA”¬AM¬6ERKAUF 3ICHåAUFåDENå+UNDENåEINSTELLEN $IE¬&ËHIGKEIT ¬SICH¬GANZ¬AUF¬DEN¬+UNDEN¬EINZUSTELLEN¬UND¬SICH¬IN¬DAS¬ 'ESPRËCH¬EINZUFàHLEN ¬IST¬DIE¬'RUNDVORAUSSETZUNG¬FàR¬EIN¬GELUNGE NES¬ 6ERKAUFSGESPRËCH¬ $ER¬ -ITARBEITERDIE¬ -ITARBEITERIN¬ BENÚTIGT¬ %MPATHIE ¬ &LEXIBILITËT ¬ +REATIVITËT¬ UND¬ EINE¬ HOHE¬ +UNDENORIENTIE RUNG ¬UM¬POSITIVE¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING 'ESPRËCHE¬ZU¬FàHREN $AS¬(ANDWERKSZEUG¬DAZU¬WIRD¬IN¬DEN¬4RAININGS¬VERMITTELT ¬WIE¬ZUM¬ "EISPIEL s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

AKTIVES¬:UHÚREN SICHERE¬!RGUMENTATION 5MGANG¬MIT¬%INWËNDEN %RKENNEN¬VON¬+UNDENNUTZEN 5MGANG¬MIT¬UNERWARTETEN¬3ITUATIONEN AKTIVE¬'ESPRËCHSFàHRUNG

+UNDEN¬ TREFFEN¬ DIE¬ +AUFENTSCHEIDUNG¬ AUF¬ DER¬ EMOTIONALEN¬ %BENE UND¬ BEGRàNDEN¬ SIE¬ RATIONAL¬ $ESHALB¬ IST¬ DIE¬ EMOTIONALE¬ %BENE¬ IM +UNDENGESPRËCH¬ HAUPTSËCHLICH¬ ZU¬ BEDIENEN¬ $IES¬ GESCHIEHT¬ IN¬ DER 2EGEL¬SCHON¬BEI¬DER¬ERSTEN¬+ONTAKTAUFNAHME¬IM¬)NBOUND 'ESPRËCH $IESE¬ ERSTE¬ +ONTAKTAUFNAHME¬ ENTSCHEIDET¬ DARàBER ¬ OB¬ DER¬ !NRUF¬ INSGESAMT¬POSITIV¬VERLËUFT¬UND¬EIN¬6ERKAUF¬àBERHAUPT¬MÚGLICH¬IST $IE uRICHTIGE¬#HEMIEh¬UND EIN EMPATHISCHES¬EINFàHLSAMES 6ER HALTEN¬ IN¬ EINER¬ +UNDENBEZIEHUNG¬ SIND¬ DIE¬ %RFOLGSGEHEIMNISSE¬ IM¬ 6ERKAUF¬ VON¬ $IENSTLEISTUNGEN¬ $ER¬ +UNDE¬ STEHT¬ IMMER¬ IM¬ -ITTEL PUNKT¬DES¬'ESCHEHENS



3ERVICEKOMMUNIKATION $AS¬AKTIVE¬:UHÚREN¬IST¬MINDESTENS¬EBENSO¬WICHTIG¬WIE¬DIE¬PASSENDE %INSTELLUNG¬ ZUM¬ +UNDEN¬ 6IELE¬ !GENTEN¬ HABEN¬ BEREITS¬ EINE¬ )DEE WIE¬SIE¬DEM¬+UNDEN¬HELFEN¬KÚNNEN¬$AS¬IST¬IM¬3ERVICE¬ODER¬3UPPORT AUCH¬EINE¬GUTE¬%IGENSCHAFT ¬ES¬KANN¬NUR¬PASSIEREN ¬DASS¬DADURCH VOR SCHNELL¬AGIERT¬WIRD¬(IER¬HILFT¬DIE¬4ECHNIK¬DES¬AKTIVEN¬:UHÚRENS¬3IE BESTEHT¬ DARIN ¬ DASS¬ DER¬ !GENT¬ HOCH¬ KONZENTRIERT¬ ZUHÚRT¬ UND¬ DANN DIE¬!USSAGE¬SEINES¬'ESPRËCHSPARTNERS¬PARAPHRASIERT ¬DAS¬HEI”T ¬SIE MIT¬EIGENEN¬7ORTEN¬UMSCHREIBT¬3O¬KANN¬ER¬SICH¬VERGEWISSERN ¬OB ER ALLES¬RICHTIG¬VERSTANDEN¬HAT (ILFREICH¬SIND¬DIE¬FOLGENDEN¬&ORMULIERUNGEN s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

u)CH¬HABE¬3IE¬JETZT¬SO¬VERSTANDEN ¬DASS¬h u)HNEN¬IST¬ALSO¬WICHTIG ¬DASS¬h u3IE¬MEINEN ¬WENN¬h u&ASSE¬ICH¬)HRE¬!USSAGE¬RICHTIG¬AUF ¬WENN¬ICH¬h u3IE¬HABEN¬DAS¬'EFàHL ¬DASS¬h u'EFËLLT¬)HNEN¬DIE¬)DEE¬h u)CH¬GLAUBE¬ZU¬VERSTEHEN ¬DASS¬h

:IEHEN¬3IE¬KEINE¬VOREILIGEN¬3CHLàSSE¬.UR¬WER¬GUT¬ZUHÚRT ¬KANN¬PAS SEND¬ANTWORTEN¬UND¬ KUNDENORIENTIERT¬ KOMMUNIZIEREN¬7ICHTIG¬ IST NICHT¬ZU¬SCHNELL¬ZU¬REAGIEREN "EISPIEL "EI¬EINEM¬4OURISTIKUNTERNEHMEN¬ËU”ERT¬EINE¬+UNDIN¬)NTERESSE¬ AN¬EINER¬3CHIFFSREISE¬3IE¬MÚCHTE¬GERNE¬àBER¬7EIHNACHTEN¬ODER¬ 3ILVESTER¬FAHREN¬$IE¬!GENTIN¬REAGIERT¬SCHNELL¬UND¬SUCHT¬PASSENDE !NGEBOTE¬FàR¬3ILVESTER¬HERAUS¬$IE¬+UNDIN¬WIRD¬IMMER¬UNZUFRIE DENER¬IM¬'ESPRËCH¬UND¬REAGIERT¬ETWAS¬UNGEHALTEN¬$IE¬"UCHUNG¬ KOMMT¬NICHT¬ZUSTANDE¬)N¬DER¬NACHFOLGENDEN¬2EmEXION¬ERKENNT DIE¬!GENTIN ¬DASS¬SIE¬ZU¬SCHNELL¬REAGIERT¬HAT¬3IE¬HAT¬NICHT¬VERI lZIERT ¬WELCHE¬2EISEZEIT¬DER¬+UNDIN¬WICHTIGER¬IST ¬UND¬HAT¬VÚLLIG àBERHÚRT ¬DASS¬DIE¬+UNDIN¬AUCH¬GERNE¬àBER¬7EIHNACHTEN¬FAHREN¬ MÚCHTE¬$IES¬WIRD¬AUCH¬DER¬ERSTE¬7UNSCH¬DER¬+UNDIN¬SEIN ¬DENN SIE¬HAT¬IHN¬ZUERST¬GENANNT 

6ERKAUFSKOMMUNIKATION )N¬ DER¬ 6ERKAUFSKOMMUNIKATION¬ SIND¬ POSITIVE¬ &ORMULIERUNGEN ¬VERKAUFSFÚRDERND¬UND¬SERVICESTËRKEND¬$IE¬-AGIE¬DER¬7ORTE¬WIRD OFT¬ UNTERSCHËTZT¬ UND¬ IM¬ 4RAINING¬ VERNACHLËSSIGT¬ -IT¬ DEN¬ 4RAI NINGSTEILNEHMERINNEN¬ SAMMELN¬ WIR¬ DIE¬ 3TOPPWÚRTER¬ UND¬ DIE¬ :AUBERWÚRTER ¬DIE¬SIE¬BEREITS¬KENNEN ¬UND¬ERGËNZEN¬SIE¬SPËTER¬GE MEINSAM¬3TOPPWÚRTER¬SIND¬7ÚRTER ¬DIE¬IM¬+OPF¬)HRES¬'ESPRËCHS PARTNERS¬ZU¬EINER¬NEGATIVEN¬2EAKTION¬FàHREN¬ODER¬EINEN¬FALSCHEN %INDRUCK¬ ENTSTEHEN¬ LASSEN¬ :AUBERWÚRTER¬ TRANSPORTIEREN¬ ETWAS 0OSITIVES 7ICHTIG¬IST¬AUCH ¬DASS¬DIE¬"EDEUTUNG¬DAHINTER¬VERMITTELT¬WIRD¬/FT¬ SIND¬GERADE¬DIE¬3TOPP ¬UND¬:AUBERWÚRTER¬EIN¬!HA %RLEBNIS¬FàR¬DIE !GENTEN¬$IE¬POSITIVEN¬&ORMULIERUNGEN¬WERDEN¬BEREITS¬IM¬'RUND LAGENTRAINING¬GELERNT ¬UND¬ES¬SINNVOLL ¬SIE¬IM¬6ERKAUFSTRAINING AUF ZUFRISCHEN¬ $IE¬ ,ISTE¬ IN¬ 4ABELLE¬ ¬ HILFT¬ DEN¬ !GENTEN¬ BEI¬ DER¬ %IN ORDNUNG 3TOPPWÚRTER

:AUBERWÚRTER!LTERNATIVEN

BILLIG

PREISWERT ¬GàNSTIG

TEUER

WERTVOLL ¬ATTRAKTIV ¬)NVESTITION ¬HOCHWERTIG EXKLUSIV

0ROBLEM ¬PROBLEMA TISCH ¬SCHWIERIG

3ACHVERHALT ¬!NLIEGEN ¬!UFGABE ¬(ERAUSFOR DERUNG ¬&RAGE ¬4HEMA ¬,ÚSUNG¬lNDEN

KEIN¬0ROBLEM

0

ABER

UND ¬AUF¬DER¬ANDEREN¬3EITE

JA ¬ABER

UND ¬AUS¬)HRER¬3ICHT¬VERSTËNDLICH¬x¬UND¬AUF¬ DER¬ANDEREN¬3EITE

DOCH ¬DENNOCH ¬JEDOCH

UND ¬AUF¬DER¬ANDEREN¬3EITE

ERST

SCHON

GLEICH ¬UMGEHEND

SOFORT

MAL

0



3TOPPWÚRTER

:AUBERWÚRTER!LTERNATIVEN

MàSSEN ¬MUSS

STREICHEN¬ODER¬ERFORDERLICH ¬NOTWENDIG

NUR

0

WàRDE ¬KÚNNTE ¬WËRE ¬ HËTTE

WERDE ¬KANN ¬BIN ¬HABE

EIGENTLICH

0

NICHT¬SCHLECHT

GUT ¬HERVORRAGEND ¬PRIMA

%RSATZ

!USTAUSCH ¬!LTERNATIVE ¬NEUE¬,IEFERUNG

$ISKUSSION

$IALOG¬SUCHEN ¬4HEMA¬AUFGREIFEN

KEINE¬-ËNGEL

IN¬/RDNUNG

TROTZDEM

OBWOHL ¬WEIL ¬GENAU¬DESHALB

FALSCH

BESSER¬IST

+OSTEN

"ETRAG ¬0REIS ¬)NVESTITION BITTE DANKE GERN ¬GERNE -ISSVERSTËNDNIS 1UALITËT HERVORRAGEND ¬PRIMA ¬GENIAL ¬AUSGEZEICHNET FANTASTISCH ¬SUPER SCHNELL ZUVERLËSSIG 3ERVICE FàR¬3IE SELBSTVERSTËNDLICH

4ABELLE¬¬3TOPP ¬UND¬:AUBERWÚRTER

¬ 3TREICHEN¬3IE¬DIESE¬7ÚRTER¬GENERELL¬AUS¬)HREM¬7ORTSCHATZ
1UELLE¬4¬(ARTWIG%¬-ASER ¬+UNDENAKQUISE ¬(EIDELBERG¬



&RAGETECHNIKEN 'ERADE¬ IM¬ 6ERKAUF¬ SIND¬ DIE¬ &RAGETECHNIKEN¬ EIN¬ SEHR¬ WICHTIGES (ANDWERKSMITTEL¬$AVON¬AUSGEHEND ¬DASS¬JEDER¬-ITARBEITERIN¬DIE SE¬ BEREITS¬ IM¬ 'RUNDLAGENTRAINING¬ KENNEN¬ GELERNT¬ HAT ¬ WERDEN¬ DIE &RAGETECHNIKEN¬IM¬6ERKAUFSTRAINING¬AUFGEFRISCHT¬(ILFREICH¬DABEI¬IST¬ DAS¬4RICHTERMODELL 6ON¬DER¬OFFENEN¬&RAGE¬)NFOPLATTFORM






n

àBER¬DIE¬!LTERNATIVFRAGEN¬%INGRENZUNG






n

ZU¬DEN¬GESCHLOSSENEN¬&RAGEN¬!BSCHLUSS  &RAGEN¬HELFEN ¬x s¬ )NFORMATIONEN¬ZU¬ERHALTEN¬àBER¬DIE¬3ITUATION¬DES¬+UNDEN ¬SEINE 0ROBLEME ¬SEINE¬7àNSCHE ¬SEIN¬7ISSEN ¬SEINE¬-EINUNG s¬ DIE¬ !UFMERKSAMKEIT¬ DES¬ +UNDEN¬ ZU¬ BINDEN¬ $IE¬ &RAGEN¬ GEBEN¬ DEM¬+UNDEN¬DIE¬'ELEGENHEIT¬ZU¬SPRECHEN s¬ DEN¬+UNDEN¬ZUM¬.ACHDENKEN¬ZU¬VERANLASSEN s¬ DAS¬4HEMA¬DES¬'ESPRËCHS¬ZU¬BESTIMMEN¬u7ER¬FRAGT ¬DER¬FàHRTh ¬ HEI”T¬DER¬'RUNDSATZ¬IM¬'ESPRËCH¬MIT¬DEM¬+UNDEN s¬ )NTERESSE¬AM¬+UNDEN¬UND¬AN¬SEINEN¬&RAGEN¬ZU¬BEWEISEN s¬ DIE¬3YMPATHIE¬DES¬+UNDEN¬ZU¬GEWINNEN s¬ SICH¬:EIT¬ZUM¬ÄBERLEGEN¬ZU¬VERSCHAFFEN 7ICHTIG¬IST ¬SICH¬àBER¬DIE¬RICHTIGEN¬&RAGEN¬IM¬+LAREN¬ZU¬SEIN (IER¬ GILT¬DAS¬')'/ 0RINZIP¬'ARBAGE¬IN¬¬'ARBAGE¬OUT  &OLGENDE¬&RAGEARTEN¬SIND¬HILFREICH



/FFENEå&RAGEN $IE¬OFFENE¬ODER¬ÚFFNENDE¬&RAGE¬GEHÚRT¬ZU¬DEN¬)NFORMATIONSFRAGEN UND¬ZEICHNET¬SICH¬DADURCH¬AUS ¬DASS¬SIE¬UMFASSENDE¬2EAKTIONEN¬AUS LÚST¬ 3IE¬ WIRD¬ STIMULIERT¬ DURCH¬ DIE¬ 7 &RAGEWÚRTER ¬ WIE¬ IN¬ DER¬ u3E SAMSTRA”Eh WER ¬WANN ¬WIE ¬WAS ¬WO ¬WESHALB s¬ u7IE¬KANN¬ICH¬)HNEN¬WEITERHELFENh s¬ u7AS¬HALTEN¬3IE¬VON¬DEM¬!NGEBOTh $IE¬!NTWORT¬IST¬AUSFàHRLICH¬UND¬ERLAUBT¬DEM¬+UNDEN ¬SELBST¬AKTIV¬ZU WERDEN¬$ER¬+UNDE¬WIRD¬ZUM¬2EDEN¬UND¬$ENKEN¬ANIMIERT¬UND¬IHM WIRD¬ EINE¬ FREIE¬ !SSOZIATION¬ INNERHALB¬ SEINER¬ !NTWORT¬ ERLAUBT¬ /F FENE¬&RAGEN¬BEGRENZEN¬DEN¬+UNDEN¬NICHT ¬SONDERN¬FORDERN¬IHN¬AUF SICH¬ INHALTLICH¬ ODER¬ PERSÚNLICH¬ ZU¬ BETEILIGEN¬ %MPATHIE¬ UND¬ 7ERT SCHËTZUNG¬WERDEN¬EBENFALLS¬MIT¬DIESER¬&RAGETECHNIK¬AUSGEDRàCKT /FFENE¬&RAGEN¬SIND¬GEEIGNET s¬ ZUR¬'ESPRËCHSERÚFFNUNG s¬ ZUR¬(INTERGRUNDERHELLUNG s¬ ZUR¬'ESPRËCHSAKTIVIERUNG %NTSPRECHEND¬UNGEEIGNET¬SIND¬SIE s¬ s¬ s¬ s¬

ZUR¬%NTSCHEIDUNGSlNDUNG ZUM¬!BSCHLUSS BEI¬BEGRENZTER¬!USWAHL ZUR¬'ESPRËCHSVERKàRZUNG

'ESCHLOSSENEå&RAGEN $IE¬GESCHLOSSENE¬&RAGE¬IST¬EINE¬%NTSCHEIDUNGSFRAGE ¬AUF¬DIE¬ALS¬!NT WORT¬u*Ah¬ODER¬u.EINh¬ERWARTET¬WIRD¬$IESE¬&ORM¬DER¬&RAGE¬BEGINNT¬ MEIST¬MIT¬EINEM¬6ERB¬$IE¬!NTWORT¬IST¬KURZ¬UND¬BàNDIG s¬ u)ST¬DAS¬!NGEBOT¬INTERESSANT¬FàR¬3IEh s¬ u-ÚCHTEN¬3IE¬DAS¬!NGEBOT¬JETZT¬BEI¬MIR¬ABSCHLIE”ENh



'ESCHLOSSENE¬&RAGEN¬SIND¬GEEIGNET s¬ ZUR¬4ATSACHENFESTSTELLUNG s¬ ZUR¬%NTSCHEIDUNG s¬ ZUR¬'ESPRËCHSVERKàRZUNG ¬ZUM¬"EISPIEL¬BEI¬u$AUERREDNERNh s¬ ZUM¬!BSCHLUSS %NTSPRECHEND¬UNGEEIGNET¬SIND¬SIE s¬ UM¬MEHR¬)NFORMATIONEN¬ZU¬BEKOMMEN s¬ DEN¬'ESPRËCHSPARTNER¬ZU¬AKTIVIEREN s¬ IM¬5MGANG¬MIT¬EINSILBIGEN¬+UNDEN s¬ ZUR¬'ESPRËCHSERÚFFNUNG !LTERNATIVFRAGEN !LS¬!LTERNATIVFRAGE¬WIRD¬DIE¬+OMBINATION¬VON¬ZWEI¬7AHLMÚGLICH KEITEN¬BEZEICHNET¬3IE¬KANN ¬MUSS¬ABER¬NICHT¬GRAMMATIKALISCH¬VOLL STËNDIGE¬ %NTSCHEIDUNGSFRAGEN¬ VERBINDEN¬ SINNGEM˔¬ WERDEN¬ IN¬ JE DEM¬ &ALL¬ %NTSCHEIDUNGSFRAGEN¬ KOMBINIERT¬ $IE¬ !LTERNATIVFRAGE¬ IST¬ IM¬6ERKAUF¬SEHR¬BELIEBT¬SIE¬SIEHT¬DIE¬!USWAHL¬ZWISCHEN¬MEIST¬ZWEI¬ -ÚGLICHKEITEN¬VOR ¬UM¬àBER¬DIE¬&REIHEIT¬DER¬7AHL¬ZUM¬POSITIVEN¬!B SCHLUSS¬ZU¬KOMMEN u3OLL¬ICH¬3IE¬LIEBER¬MORGEN¬FRàH¬ODER¬MORGEN¬.ACHMITTAG¬ZURàCKRU FENh )N¬JEDEM¬&ALL¬PASST¬ES¬MORGEN¬BESSER¬ALS¬JETZT¬ %INEåKLEINEå!NEKDOTEåZUMåu0RINZIPåDERå7AHLh 3TELLENå3IEåSICHåFOLGENDEå3ZENEåVORå%INå%HEPAARåBESTELLTåIMå#AFÎ BEIMå/BERåZWEIå+AFFEEåUNDåZWEIå3TßCKå/BSTTORTEå!UFåDIEå&RAGE DESå/BERSåu-ITå3AHNEhåANTWORTETåDIEå%HEFRAUåu.EIN åDANKE
h %INEå ANDEREå &ORMULIERUNGå RUFTå EINEå ANDEREå !NTWORTå HERVORå $ER /BERåFRAGTåu-ÙCHTENå3IEåDAZUåZUCKERSߔENå3CHLAGRAHM åWIEåBEIå 'RO”MUTTERN åODERåDIEåLEICHTEå$IÊTSAHNEhå$IESMALåANTWORTETåDIE &RAUåKURZåENTSCHLOSSENåu7IRåNEHMENåDIEåLEICHTEå$IÊTSAHNE
hå$IE +UNDINåWÊHLTåZWISCHENåu*AhåODERåu*Ah







4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS .ENNEN¬ 3IE¬ ZUERST¬ DIE¬ 3CHEINLÚSUNG¬ UND¬ ALS¬ ZWEITES¬ DAS¬ ANGE STREBTE¬:IEL

7UNDERFRAGEåODERå+ONKRETISIERUNGSFRAGE )N¬ !NLEHNUNG¬ AN¬ LÚSUNGSFOKUSSIERTE¬ &RAGEN¬ SETZE¬ ICH¬ BEWUSST¬ DIE +ONKRETISIERUNGSFRAGE¬ EIN¬ 3IE¬ IST¬ VON¬ DER¬ 'RUNDSTRUKTUR¬ HER¬ EINE¬ OFFENE¬ &RAGE¬ UND¬ WIRD¬ GEKOPPELT¬ MIT¬ DEN¬ 7ORTEN¬ uGENAUh ¬ uKON KRETh ¬uEXAKTh ¬uPRËZISEh¬$ER¬+UNDE¬KONKRETISIERT¬MIT¬SEINER¬!NT WORT¬SEINEN¬7UNSCH¬UND¬DER¬!GENT¬HILFT¬IHM¬MIT¬DER¬KLAREN¬&RAGE STELLUNG s¬ u7IE¬GENAU¬KANN¬ICH¬)HNEN¬WEITERHELFENh s¬ u7AS¬KONKRET¬INTERESSIERT¬3IE¬AN¬DEM¬0RODUKTh s¬ u7ANN¬GENAU¬WERDEN¬3IE¬SICH¬ENTSCHEIDENh




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS -IT¬DIESER¬KLEINEN¬(ILFESTELLUNG¬KÚNNEN¬3IE¬'ESPRËCHE¬WESENT LICH¬EFFEKTIVER¬FàHREN¬UND¬6ERKAUFSABSCHLàSSE¬ERREICHEN¬3IE¬LÚ SEN¬DAMIT¬uKLEINE¬7UNDERh¬AUS

+AUFSIGNALEåERKENNEN 5M¬EIN¬'ESPRËCH¬POSITIV¬n¬UND¬AUCH¬SCHNELLER¬n¬ABZUSCHLIE”EN ¬IST¬ ENTSCHEIDEND ¬DASS¬DER¬!GENT¬DIE¬+AUFSIGNALE¬DES¬+UNDEN¬ERKENNT $IESE¬ KÚNNEN¬ BEREITS¬ SEHR¬ FRàH¬ DEUTLICH¬ WERDEN¬ 7ICHTIG¬ IST ¬ DASS DER¬!GENT¬IN¬DER¬,AGE¬IST ¬DIESE¬ZU¬ERKENNEN¬ANSTATT¬SIE¬ZU¬àBERHÚREN ODER¬NICHT¬ERNST¬ZU¬NEHMEN¬%S¬GIBT¬SOGAR¬3ITUATIONEN ¬IN¬DENEN EIN¬ !GENT¬ REGELRECHT¬ ERSCHRICKT ¬ WEIL¬ DER¬ +UNDE¬ SO¬ SCHNELL¬ uJAh¬ GESAGT¬ HAT¬4YPISCHE¬+AUFSIGNALE¬SIND

¬ 6GL¬4¬(ARTWIG%¬-ASER ¬+UNDENAKQUISE ¬(EIDELBERG¬



&RAGENåNACHå+AUFBEDINGUNGENåUNDå0REISEN +UNDE¬u"EKOMME¬ICH¬89¬AUCH ¬WENN¬ICH¬ERST¬IN¬ZWEI¬7OCHEN¬BE STELLEh 6ERKËUFER¬u7IE¬SCHNELL¬BRAUCHEN¬3IE¬89¬%RST¬IN¬ZWEI¬7OCHEN¬ODER¬ BEREITS¬NËCHSTE¬7OCHEh &RAGENåNACHå%INZELHEITEN +UNDE¬u7IE¬SIEHT¬DER¬3ERVICE¬DENN¬BEI¬)HNEN¬GENAU¬AUSh 6ERKËUFER¬u7ORAUF¬LEGEN¬3IE¬BEI¬DER¬"ETREUUNG¬7ERTh &RAGENåNACHå,IEFERBEDINGUNGEN +UNDE¬u!B¬WANN¬KANN¬ICH¬XY¬DENN¬NUTZENh 6ERKËUFER¬u7ANN¬MÚCHTEN¬3IE¬XY¬DENN¬NUTZENh 5NSICHEREå®U”ERUNGEN +UNDE¬u5ND¬ICH¬KANN¬3IE¬JEDERZEIT¬ANRUFENh 6ERKËUFER¬ u7IR¬ GARANTIEREN¬ )HNEN¬ UNSERE¬ TELEFONISCHE¬ %RREICHBAR KEIT¬RUND¬UM¬DIE¬5HRh :USTIMMUNGåDESå+UNDEN +UNDE¬u-HM¬$AS¬KLINGT¬JA¬INTERESSANT¬$A¬HABEN¬3IE¬2ECHTh 6ERKËUFER¬u$AS¬FREUT¬MICH¬-ÚCHTEN¬3IE¬89¬LIEBER¬MIT¬ODER¬OHNE :h $EUTLICHEå&REUNDLICHKEIT +UNDE¬u$A¬STIMME¬ICH¬)HNEN¬ZUh 6ERKËUFER¬u7IE¬MÚCHTEN¬3IE¬DENN¬BEZAHLEN¬0ER¬ÄBERWEISUNG¬ODER BEQUEM¬PER¬"ANKEINZUGh



.UTZENARGUMENTATIONåFßHRENåUNDå+AUFMOTIVE ERKENNEN %IN¬ 6ERKAUFSGESPRËCH¬ BEGINNT¬ IMMER¬ MIT¬ DER¬ "EDARFSERMITTLUNG AUF¬3EITEN¬DES¬+UNDEN s¬ (ANDELT¬ ES¬ SICH¬ UM¬ EINEN¬ .EUKUNDEN¬ ODER¬ EINEN¬ "ESTANDSKUN DEN s¬ )N¬WELCHER¬3ITUATION¬BElNDET¬ER¬SICH¬UND¬WAS¬BRAUCHT¬ER s¬ )ST¬ER¬ZUFRIEDEN¬ODER¬GIBT¬ES¬+LËRUNGSBEDARF %RST¬WENN¬DIESE¬&RAGEN¬BEANTWORTET¬SIND ¬KANN¬DER¬!GENT¬INDIVIDU ELLE¬0RODUKTEMPFEHLUNGEN¬GEBEN ¬INDIVIDUELL¬BERATEN¬UND¬DEN¬JEWEI LIGEN 0RODUKTNUTZEN¬FàR¬DEN¬+UNDEN¬FORMULIEREN $IE¬ DRITTE¬ +OMPONENTE¬ BEIM¬ 6ERKAUF¬ IST¬ DIE¬ EMOTIONALE¬ %BENE¬ +AUFENTSCHEIDUNGEN¬ WERDEN¬ EMOTIONAL¬ GETROFFEN¬ UND¬ RATIONAL¬ BE GRàNDET¬ :IEL¬ EINES¬ FAIREN¬ 6ERKAUFSGESPRËCHES¬ IST¬ IMMER¬ DIE¬ FREIE¬ %NTSCHEIDUNG¬DES¬+UNDEN¬FàR¬DEN¬+AUF +UNDEN¬KAUFEN¬AUS¬DREI¬'RàNDEN¬"EDARF ¬.UTZEN ¬u#HEMIEh¬$IESE DREI¬ %BENE¬ WERDEN¬ IM¬ 6ERKAUFSGESPRËCH¬ NICHT¬ IMMER¬ BEDIENT ¬ SIE¬ KÚNNEN¬ABER¬EINGEàBT¬WERDEN¬)CH¬ARBEITE¬HIER¬MIT¬DEM +U+ KURZ¬ UND¬KNACKIG ¬ODER¬+)33 0RINZIP¬+EEP¬IT¬SHORT¬AND¬SIMPLE  )M¬)NBOUND 'ESPRËCH¬GIBT¬ES¬SELTEN¬GENUG¬:EIT ¬UM¬IN¬EPISCHER¬"REI TE¬DAS¬:USATZANGEBOT¬ZU¬PRËSENTIEREN¬7ICHTIG¬IST ¬IN¬DER¬0RËSENTA TION¬DER¬!RGUMENTE¬KURZ¬UND¬KNACKIG¬ZU¬SEIN¬$ER¬!GENT¬HAT¬NUR WENIGE¬3EKUNDEN ¬UM¬DIE¬!UFMERKSAMKEIT¬DES¬'ESPRËCHSPARTNERS¬ AUF¬SICH¬ZU¬ZIEHEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS "ESONDERS¬AM¬4ELEFON¬IST¬DIE¬!UFMERKSAMKEITSSPANNE¬BEGRENZT DA¬ DER¬ +UNDE¬ NICHTS¬ ZUM¬ !NFASSEN¬ ODER¬ ,ESEN¬ HAT¬ (IER¬ SIND KLARE ¬ EINDEUTIGE¬ &ORMULIERUNGEN¬ GEFRAGT¬ $IE¬ !UFMERKSAM KEITSKURVE¬ IST¬ WECHSELND ¬ UND¬ DER¬ 6ERKËUFERDIE¬ 6ERKËUFERIN¬ KANN¬SCHNELL¬DEN¬RICHTIGEN¬:EITPUNKT¬VERPASSEN



6ORTEILEåSTATTå6ORZßGEåPRÊSENTIEREN $IE¬6ORZàGE¬EINES¬0RODUKTES¬INTERESSIEREN¬EINEN¬POTENZIELLEN¬+UN DEN¬ NICHT¬ SO¬ SEHR¬ WIE¬ DER¬ .UTZEN ¬ DEN¬ ER¬ AUS¬ DEM¬ +AUF¬ DES¬ 0RO DUKTES¬ ZIEHT¬ 'UTE¬ 6ERKËUFERINNEN¬ KENNEN¬ IHR¬ 0RODUKT¬ ODER¬ IHRE $IENSTLEISTUNG¬MEIST¬IN ¬UND¬AUSWENDIG¬UND¬BEDENKEN¬IN¬DER¬!RGU MENTATION¬HËUlGT¬NICHT¬DEN¬.UTZEN¬DES¬0RODUKTES¬FàR¬DEN¬+UNDEN $IE¬3CHLàSSELFRAGE¬DER¬!RGUMENTATION¬IST¬7AS¬GENAU¬HAT¬DER¬+UNDE¬ DAVON




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS u$ER¬+UNDE¬WILL¬NICHT¬DEN¬TOLLSTEN¬"OHRER ¬SONDERN¬DAS¬SAUBERS TE¬,OCH¬IN¬DER¬7ANDh

%INE¬GENAUE¬"EDARFSANALYSE¬IST¬DIE¬6ORAUSSETZUNG¬DAFàR ¬DIE¬RICHTI GEN¬!RGUMENTE¬FàR¬DEN¬+UNDEN¬ZU¬lNDEN¬$IE¬"EDARFSANALYSE¬KANN¬ AUCH¬VORAB ¬ZUM¬"EISPIEL¬IM¬4RAINING ¬STATTlNDEN &AKTORENåANALYSIEREN 5M¬DIE¬PASSENDEN¬!RGUMENTE¬ZU¬lNDEN ¬WURDEN¬BEREITS¬ALLE¬NÚTIGEN )NFORMATIONEN¬ZUSAMMENGETRAGEN¬%RST¬AUS¬DER¬GENAUEN¬+ENNTNIS UND¬!NALYSE¬VERSCHIEDENER¬&AKTOREN¬ERGEBEN¬SICH¬!NSATZPUNKTE¬FàR¬ EINE¬SICHERE¬!RGUMENTATION¬/FT¬HILFT¬HIER¬AUCH¬DER¬%RFAHRUNGSWERT¬ AUS¬BISHERIGEN¬4ELEFONATEN $IESE¬&AKTOREN¬SIND s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬



0RODUKTMERKMALE -ARKTDATEN +ONDITIONEN¬DER¬-ITBEWERBER 2AHMENBEDINGUNGEN¬IM¬EIGENEN¬5NTERNEHMEN -OTIVSTRUKTUR¬DES¬+UNDEN "EDARF¬UND¬7àNSCHE¬DES¬+UNDEN

.UTZENåUNDå"EDARFSANALYSE $ER¬+UNDE¬WIRD¬DIE¬6ORTEILE¬DES¬0RODUKTES¬ERST¬DANN¬AKZEPTIEREN ¬ WENN¬ SIE¬ IHM¬ EINEN¬ .UTZEN¬ BRINGEN¬ $URCH¬ EINE¬ GENAUE¬ "EDARFS ANALYSE¬lNDET¬DER¬!GENT¬HERAUS ¬WELCHES¬!NLIEGEN¬DER¬+UNDE¬HAT (IERBEI¬HELFEN¬DER¬GEZIELTE¬%INSATZ¬VON¬&RAGETECHNIKEN¬INSBESONDE RE¬OFFENEN¬&RAGEN ¬UND¬DAS¬AKTIVE¬:UHÚREN %INE¬GENAUE¬"EDARFSANALYSE¬ERLEICHTERT¬DEN¬-ITARBEITERINNEN ¬DAS PASSENDE¬ 0RODUKT¬ ANZUBIETEN¬ 7ENN¬ DER¬ +UNDE¬ AUSGIEBIG¬ àBER¬ EIN¬ BESTIMMTES¬ 4HEMA¬ SPRICHT ¬ IST¬ ER¬ GENAU¬ AN¬ DIESEM¬ $ETAIL IN TERESSIERT¬ (IER¬ KANN¬ DER¬ !GENT¬ GESCHICKT¬ EINSETZEN ¬ DAS¬ 4HEMA AUSBAUEN¬ UND¬ DEM¬ +UNDEN¬ EIN¬ GENAU¬ PASSENDES¬ !NGEBOT¬ UNTER BREITEN "EISPIEL %INE¬&RAU¬BEKLAGT¬SICH¬BEIM¬TECHNISCHEN¬3UPPORT¬DARàBER ¬DASS IHR¬)NTERNETZUGANG¬ZU¬LANGSAM¬IST¬UND¬SIE¬OFT¬"ILDER¬NICHT¬SOFORT¬ ANSEHEN¬KANN¬%IN¬GUTER¬6ERKËUFER¬HAT¬SCHNELL¬ERKANNT ¬WO¬DIE 0RIORITËTEN¬ DER¬ +UNDIN¬ LIEGEN ¬ UND¬ PREIST¬ NICHT¬ MEHR¬ DIE¬ TOLLE ,EISTUNG¬ VON¬ $3,¬ GENERELL¬ AN ¬ SONDERN¬ VERKAUFT¬ IHR¬ EIN¬ $3, 5PGRADE 0RODUKT




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS 7ICHTIG¬IST ¬DASS¬DER¬!GENT¬DIE¬3IGNALE¬DES¬+UNDEN¬ERKENNT¬UND DIESE¬FàR¬DEN¬6ERKAUF¬NUTZT

-OTIVEåDESå+UNDEN *EDES¬!RGUMENT¬BERàCKSICHTIGT¬DIE¬.UTZENVORSTELLUNGEN¬EINES¬+UN DEN¬UND¬SEINE¬+AUFMOTIVE¬!US¬DIESEN¬HERAUS¬WIRD¬DER¬!NRUFER¬DIE¬ +AUFENTSCHEIDUNG¬FËLLEN¬UND¬IST¬DEMENTSPRECHEND¬EMPFËNGLICH¬FàR GEZIELTE¬!USFàHRUNGEN¬&àR¬DEN¬!GENTEN¬GILT¬ES ¬DIE¬MÚGLICHEN¬-O TIVE¬ZU¬ERKENNEN¬UND¬SIE¬IM¬6ERKAUFSDIALOG¬ZU¬BENENNEN "ESTIMMTE¬ 3IGNALWÚRTER¬ HELFEN ¬ DIE¬ -OTIVE¬ ZU¬ ERKENNEN ¬ DIE¬ !R GUMENTE¬EINZUSETZEN¬UND¬IM¬'ESPRËCH¬ZU¬NUTZEN¬)N¬UNSEREN¬4RAI NINGS¬BEZIEHEN¬WIR¬UNS¬AUF¬FàNF¬+AUFMOTIVE ¬DIE¬ANGELEHNT¬SIND AN¬ 

DIE¬'RUNDBEDàRFNISSE¬DER¬-ENSCHEN¬NACH¬-ASLOW ¬$IE¬FàNF¬+AUF MOTIVE¬SIND s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

'ELDERSPARNIS ¬0ROlT !RBEITSERLEICHTERUNG ¬.àTZLICHKEIT 3ICHERHEIT ¬+ONTROLLE )MAGE ¬0RESTIGE %NTDECKUNGSFREUDE ¬(ÚCHSTLEISTUNG

)N¬DEN¬3CHULUNGEN¬WIRD¬AUF¬DAS¬%RKENNEN¬DER¬3IGNALWÚRTER¬UND¬DE REN¬%INORDNUNG¬BESONDERER¬7ERT¬GELEGT¬$IES¬ERFOLGT¬INSBESONDERE¬ BEI¬DER¬+UNDENTYPANALYSE ¬DIE¬AM¬%NDE¬DIESES¬+APITELS¬BEHANDELT¬ WIRD %INSATZåVONå!RGUMENTEN 6ORTEILHAFT¬IST ¬EINE¬!RGUMENTATIONSLISTE¬ZU¬ERSTELLEN¬UND¬IM¬4RAI NING¬EINE¬2EIHENFOLGE¬FESTZULEGEN¬$ABEI¬HELFEN¬DIE¬"EDARFSANALYSE UND¬)NFORMATIONEN¬àBER¬DEN¬+UNDEN "EISPIEL "EI¬EINEM¬5NTERNEHMEN¬AUS¬DEM¬"EREICH¬6ERKEHR¬HABEN¬WIR¬ IM¬4RAINING¬EINE¬,ISTE¬MIT¬6ORTEILEN¬FàR¬DEN¬+UNDEN¬ERSTELLT¬ )NTERESSANT¬DABEI¬WAR ¬DASS¬DIE¬!GENTEN¬SICH¬VORHER¬SICHER¬WA REN ¬DASS¬FàR¬DEN¬+UNDEN¬HAUPTSËCHLICH¬DER¬'ELDBEUTEL¬ZËHLE "EI¬DER¬!UmISTUNG¬STELLTE¬SICH¬HERAUS ¬DASS¬DIE¬(AUPTARGUMEN TE¬"EQUEMLICHKEIT¬UND¬3ICHERHEIT¬WAREN¬$AS¬HATTE¬EIN¬5MDEN KEN¬BEI¬DEN¬!GENTEN¬ZUR¬&OLGE¬UND¬VERËNDERTE¬DIE¬!RGUMEN TATIONSSTRATEGIE¬ NACHHALTIG¬ !US¬ DIESER¬ ,ISTE¬ HERAUS¬ KONNTEN¬ DANN¬DIE¬(AUPTARGUMENTE¬MIT¬PASSENDEN¬&ORMULIERUNGEN¬ER STELLT¬WERDEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS "RINGEN¬3IE¬MAXIMAL¬DREI¬!RGUMENTE¬ZUGUNSTEN¬DES¬0RODUKTES VOR ¬ZU¬VIELE¬!RGUMENTE¬VERWIRREN¬UND¬VERMINDERN¬DIE¬3CHLAG KRËFTIGKEIT¬$ENKEN¬3IE¬AUCH¬AN¬DEN¬+UNDEN¬"EI¬MEHR¬ALS¬DREI¬ !RGUMENTEN¬ FËLLT¬ ES¬ IHM¬ ZUNEHMEND¬ SCHWER ¬ DIESE¬ MIT¬ SEINEN¬

.UTZENVORSTELLUNGEN¬ABZUGLEICHEN¬UND¬ZU¬EINER¬POSITIVEN¬+AUF ENTSCHEIDUNG¬ZU¬KOMMEN !RGUMENTIEREN¬3IE¬AUS¬DER¬3ICHTWEISE¬DES¬+UNDEN ¬WENN¬3IE¬IHN àBERZEUGEN¬WOLLEN¬$ENN¬NUR¬SO¬KANN¬ER¬NACHVOLLZIEHEN ¬WELCHES¬ DIE¬WIRKLICHEN¬6ORTEILE¬SIND 0ASSENDEå'ESPRÊCHSSTRATEGIENåUNDå ÃBERLEITUNGSFORMULIERUNGEN 7ICHTIG¬IST ¬DASS¬DIE¬!RGUMENTE¬MIT¬DEM¬MÚGLICHEN¬.UTZEN¬FàR¬DEN +UNDEN¬ VERKNàPFT¬ WERDEN¬ 3O¬ GENANNTE¬ ÄBERLEITUNGSFORMULIERUN GEN¬HELFEN¬DABEI¬$IESE¬&ORMULIERUNGEN¬VERBINDEN¬DEN¬0RODUKTVOR TEIL¬MIT¬DEM¬+UNDENNUTZEN¬$ER¬+UNDE¬WIRD¬PERSÚNLICH¬ANGESPRO CHEN &OLGENDE¬&ORMULIERUNGEN¬SIND¬GUTE¬ÄBERLEITUNGEN s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

u$ADURCH¬ERHALTEN¬3IE¬xh u$AS¬BEDEUTET¬FàR¬3IE¬xh u$ADURCH¬SPAREN¬3IE¬xh u$AS¬ERHÚHT¬)HRE¬xh u$AS¬GEWËHRLEISTET¬)HRE¬xh u$AS¬SENKT¬)HRE¬xh u$AS¬STEIGERT¬)HRE¬xh u$AS¬MAXIMIERT¬)HRE¬xh u$AVON¬HABEN¬3IE¬xh u$AMIT¬GEWINNEN¬3IE¬xh u$AS¬BRINGT¬)HNEN¬DEN¬6ORTEIL¬xh u$AS¬GIBT¬)HNEN¬xh u$AS¬ZEIGT¬)HNEN¬xh u$AS¬HILFT¬)HNEN¬xh u$AMIT¬VERBESSERN¬3IE¬xh

$IE¬ÄBERLEITUNGSFORMULIERUNGEN¬uZWINGENh¬DEN¬!GENTEN ¬PASSENDE .UTZENFORMULIERUNGEN¬FàR¬DEN¬+UNDEN¬ZU¬NENNEN (IER¬EINIGE¬"EISPIELE¬FàR¬.UTZENFORMULIERUNGEN¬ZU¬DEN¬VERSCHIEDE NEN¬+AUFMOTIVEN 

+AUFMOTIVE

.UTZENFORMULIERUNGEN

'ELDERSPARNIS

u3IE¬SPAREN¬xh u3IE¬SPAREN¬x¬UND¬GEWINNEN¬xh ux¬BRINGT¬)HNEN¬ZUSËTZLICH¬xh ux¬ERHALTEN¬3IE¬xh u3IE¬SENKEN¬xh u3IE¬ERHÚHENSTEIGERN¬xh u3IE¬HABEN¬EINEN¬6ORTEIL¬xh u7IR¬BIETEN¬)HNEN¬ZAHLREICHE¬%XTRAS ¬WOFàR¬3IE¬BEI ANDEREN¬!NBIETERN¬BEZAHLENh ux¬HABEN¬3IE¬VIEL¬3PIELRAUM¬FàR¬)HRE¬"EDàRFNISSEh

:EITERSPARNIS "EQUEMLICHKEIT

ux¬INDEM¬3IE¬SCHNELLER¬xh ux¬ERSPART¬)HNEN¬DEN¬7EGh u3IE¬VERBESSERN¬xh u3IE¬VERKàRZEN¬xh ux¬ERSPART¬)HNEN¬DEN¬+AUF¬"EIDES¬ERHALTEN¬3IE¬ KOSTENGàNSTIG¬BEI¬UNSh u3IE¬KÚNNEN¬JEDERZEIT¬xh ux¬HABEN¬3IE¬MEHR¬:EIT¬FàR¬DAS ¬WAS¬)HNEN¬WICH TIG¬ISTh u3IE¬KÚNNEN¬GANZ¬EINFACH¬xh ux¬SIND¬3IE¬UNABHËNGIGh uxDAS¬ERLEICHTERT¬)HNEN¬xh u"EI¬UNS¬GIBT¬ES¬ALLES¬AUS¬EINER¬(ANDh u3IE¬BRAUCHEN¬SICH¬UM¬NICHTS¬ZU¬KàMMERN¬$AS MACHEN¬WIR¬FàR¬3IEh

3ICHERHEIT¬ +ONTROLLE

u3IE¬KÚNNEN¬DARAUF¬VERTRAUEN ¬DASS¬xh ux¬DAS¬BEWAHRT¬3IE¬xh ux¬GEWËHRLEISTET¬)HNEN¬xh ux¬DAMIT¬GEWINNEN¬3IE¬EINEN¬VERLËSSLICHEN¬0ART NERh u3IE¬PROlTIEREN¬xh u3IE¬FàHLEN¬SICH¬SICHERh u%S¬IST¬ZUVERLËSSIGh u'ESUND¬FàR¬3IE¬xh u3IE¬KÚNNEN¬VERTRAUENh u7IR¬LEISTEN¬'EWËHRh



+AUFMOTIVE

.UTZENFORMULIERUNGEN

)MAGE!NSEHEN

u3IE¬KÚNNEN¬DANN¬MITREDENh u3IE¬HABEN¬EINEN¬6ORSPRUNG¬xh u3IE¬NUTZEN¬BEREITS¬JETZT¬xh u3IE¬SETZEN¬AUF¬EINEN¬GUTEN¬.AMENh u3IE¬LIEGEN¬DAMIT¬ABSOLUT¬IM¬4RENDh u3IE¬GEWINNEN¬EIN¬NEUES¬0ROlL¬HINZUh u3IE¬WERDEN¬ANERKANNTh u3IE¬BEEINmUSSENh u$AS¬MACHT¬3IE¬BELIEBTh u-ILLIONEN¬-ENSCHEN¬NUTZEN¬BEREITS¬xh

.EUGIER¬ %NTDECKEN¬ (ÚCHSTLEISTUNG

u3IE¬KÚNNEN¬x¬SELBST¬AUSPROBIERENh u3IE¬WERDEN¬3PA”¬HABENh u3IE¬WERDEN¬àBERRASCHT¬SEINh u"EI¬UNS¬SIND¬3IE¬IMMER¬àBER¬DIE¬NEUESTEN¬%NT WICKLUNGEN¬INFORMIERTh u7IR¬BIETEN¬)HNEN¬EINE¬GANZ¬NEUE¬%RFAHRUNGh u$AS¬MACHT¬3IE¬àBERLEGENh u$AS¬MACHT¬3IE¬UNABHËNGIGh u3IE¬ERREICHEN¬"ESTLEISTUNGENh u3IE¬MEISTERN¬xh

4ABELLE¬¬+AUFMOTIVE¬UND¬.UTZENFORMULIERUNGEN 1UELLE¬4¬(ARTWIG%¬-ASER ¬+UNDENAKQUISE ¬(EIDELBERG¬ ¬3¬¬F

$IEå$REI 3CHRITTE 4ECHNIK $IESE¬4ECHNIK¬EIGNET¬SICH¬FàR¬KURZE¬UND¬PRËGNANTE¬6ERKAUFSPRËSEN TATIONEN¬IM¬)NBOUND¬!NHAND¬DER¬DREI¬WICHTIGSTEN¬3CHRITTE¬LËSST SICH FAST¬JEDES¬6ERKAUFSANGEBOT¬PLATZIEREN¬&OLGENDE¬6ORGEHENSWEISE¬IST SINNVOLL å3CHRITTå!RGUMENTE6ORTEILE u7IR¬BIETEN¬)HNEN¬x¬5NTERNEHMENS ¬UND¬0RODUKTLEISTUNGEN h



¬3CHRITT¬.UTZENFORMULIERUNG s¬ u$AS¬BEDEUTET¬FàR¬3IE¬x¬VERMUTETER¬.UTZEN  h s¬ u$AS¬HEI”T¬FàR¬3IE¬x VERMUTETER¬.UTZEN h  s¬ u$ADURCH¬HABEN¬3IE¬DIE¬-ÚGLICHKEIT ¬x¬VERMUTETER¬.UTZEN  h ¬3CHRITT¬&RAGE s¬ u7IE¬GEFËLLT¬)HNEN¬DASh¬m +UNDENREAKTION N s¬ u7AS¬HALTEN¬3IE¬DAVONh¬m +UNDENREAKTION s¬ u)ST¬DAS¬INTERESSANT¬FàR¬3IEh m +UNDENREAKTION 6ERKAUFSEINSTIEGSSÊTZE $IE¬ %INSTIEGSSËTZE¬ LASSEN¬ SICH¬ HERVORRAGEND¬ IN¬ DIE¬ $REI 3CHRITTE 4ECHNIK¬EINBINDEN¬%S¬GIBT¬FOLGENDE¬-ÚGLICHKEITEN ¬IN¬DAS¬6ERKAUFS GESPRËCH¬EINZUSTEIGEN ¬-IT¬EINER 3ELEKTIONS BEZIEHUNGSWEISE¬GESCHLOSSENEN¬&RAGE ¬UM¬ DANN¬ AUFBAUEND¬ AUF¬ DER¬ !NTWORT¬ DES¬ +UNDEN¬ DIREKT¬ WEITERZUMA CHEN u+ENNEN¬3IE¬SCHON¬UNSER¬NEUES¬!NGEBOT¬89h u(ABEN¬3IE¬SCHON¬VON¬UNSEREM¬NEUEN¬!NGEBOT¬GEHÚRTh !NTWORTET¬DER¬+UNDE¬MIT¬u*Ah ¬KANN¬DER¬!GENT¬SOFORT¬IN¬DAS¬6ER KAUFSGESPRËCH¬EINSTEIGEN u0RIMA ¬WAS¬HALTEN¬3IE¬DENN¬DAVONh ¬.OCH¬BESSER¬IST¬ES ¬DIREKT¬MIT¬EINER OFFENEN¬&RAGE EINZUSTEIGEN $ER¬+UNDE¬HAT¬DANN¬MEHR¬-ÚGLICHKEITEN¬ZU¬ANTWORTEN ¬UND¬BEIDE¬ SIND¬DIREKT¬IM¬'ESPRËCH u7AS¬HALTEN¬3IE¬DAVON xh u7IE¬lNDEN¬3IE¬xh u7AS¬MEINEN¬3IE¬ZU¬xh



-ÙGLICHEå%INSTIEGSSÊTZE s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

u+ENNEN¬3IE¬SCHON¬UNSERE¬NEUEN¬!NGEBOTEh u7AS¬WISSEN¬3IE¬SCHON¬àBER¬UNSER¬NEUES¬!NGEBOTh u7IE¬GEFËLLT¬)HNEN¬UNSER¬NEUES¬!NGEBOTh u7ELCHE¬"EREICHE¬INTERESSIEREN¬3IE¬BESONDERSh u(ABEN¬3IE¬SCHON¬àBERLEGT¬x¬7IR¬HABEN¬DA¬xh u-ÚCHTEN¬3IE¬GERNE¬xh u)CH¬HABE¬DA¬FOLGENDE¬,ÚSUNG¬FàR¬3IE¬xh u)CH¬HABE¬DA¬GENAU¬DAS¬RICHTIGE¬!NGEBOT¬FàR¬3IE¬xh u'ERADE¬ FàR¬ +UNDEN¬ WIE¬ 3IE¬ IST¬ UNSER¬ NEUES¬ !NGEBOT¬ INTERES SANTh




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS /FFENHEIT¬UND¬#HARME¬GEWINNEN¬EHER¬BEIM¬+UNDEN¬ALS¬DIE¬àBLI CHEN ¬BEKANNTEN¬3ËTZE¬3O¬SIND¬DIE¬&ORMULIERUNGEN¬u)CH¬MÚCHTE 3IE¬GERNE¬ALS¬+UNDEN¬GEWINNENh¬ODER¬u*A ¬ES¬STIMMT ¬ICH¬MÚCHTE )HNEN¬GERNE¬DAS¬0RODUKT¬89¬VERKAUFENh¬OFT¬ERFOLGREICH

!BSCHLUSSTECHNIKEN $ER¬+AUFABSCHLUSS¬STELLT¬OFT¬FàR¬DEN¬-ITARBEITER¬DIE¬GRڔTE¬(ERAUSFOR DERUNG¬DAR¬$AS¬LIEGT¬MEIST¬AN¬DER¬%INSTELLUNG¬DES¬!GENTEN¬ZUM 6ER KAUF¬AM¬4ELEFON ¬DENN¬DIE¬!BSCHLUSSTECHNIKEN¬SIND¬SCHNELL¬ERLERNBAR (IER¬ GILT¬ ES ¬ AN¬ DER¬ %INSTELLUNG¬ DER¬ -ITARBEITERINNEN¬ ZU¬ ARBEITEN¬ UND¬ IHNEN¬ ZU¬ VERMITTELN ¬ DASS¬ EIN¬ u.EINh¬ EINES¬ +UNDEN¬ HILFREICH SEIN¬ KANN¬ %INE¬ GUTER¬ 6ERKËUFERIN¬ AKZEPTIERT¬ AUCH¬ EIN¬ u.EINh EINES¬+UNDEN¬UND¬BLEIBT¬SO¬ALS¬KOMPETENT¬IN¬%RINNERUNG¬$ER¬-IT ARBEITER¬ERFËHRT¬DEN¬'RUND¬DER¬!BLEHNUNG¬UND¬KANN¬WIEDER¬IN¬DAS 'ESPRËCH¬EINSTEIGEN¬-ITTELS¬DER¬!BSCHLUSSTECHNIKEN¬WIRD¬DER¬!B SCHLUSS¬GEZIELT¬HERBEIGEFàHRT &OLGENDE¬4ECHNIKEN¬KOMMEN¬ZUM¬%INSATZ s¬ 4EILENTSCHEIDUNGEN¬HERBEIFàHREN s¬ !LTERNATIVFRAGEN¬EINSETZEN s¬ ZUSAMMENFASSEN 

%INWANDBEHANDLUNG u%INWËNDE¬SIND¬DAS¬3ALZ¬IN¬DER¬3UPPEh ¬HEI”T¬ES¬SO¬SCHÚN¬$IE¬%IN WANDBEHANDLUNG¬GEHÚRT¬NICHT¬UMSONST¬ZU¬DEN¬WICHTIGSTEN¬4ECHNIKEN¬ IM¬6ERKAUFSGESPRËCH¬%INWËNDE¬SIND¬NICHT¬PER¬SE¬EINE¬!BSAGE¬AN DAS VORGEBRACHTE¬ !NGEBOT¬ 3IE¬ ZEIGEN ¬ DASS¬ DER¬ +UNDE¬ SICH¬ BEREITS¬ MIT DER¬3ACHE¬AUSEINANDERGESETZT¬HAT¬&àR¬DEN¬-ITARBEITERDIE¬-ITARBEI TERIN¬HEI”T¬DAS¬$AS¬6ERKAUFSGESPRËCH¬FËNGT¬MIT¬DEN¬%INWËNDEN¬ERST RICHTIG¬AN¬%INWËNDE¬SAGEN¬ETWAS¬àBER¬DIE¬7àNSCHE¬DES¬+UNDEN¬AUS UND¬DAS¬AKTIVE¬:UHÚREN¬HILFT ¬EINE¬GENAUE¬!NALYSE¬ZU¬BETREIBEN %INWËNDE¬ENTSTEHEN¬NICHT¬OHNE¬'RUND¬3IE¬ZEIGEN ¬DASS¬DER¬+UNDE s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

SICH¬MIT¬DEN¬)NFORMATIONEN¬BESCHËFTIGT NOCH¬&RAGEN¬HAT SICH¬NOCH¬NICHT¬ENTSCHEIDEN¬KANN NOCH¬NICHT¬àBERZEUGT¬IST NICHT¬KAUFEN¬WILL

%S¬ BESTEHT¬ ALSO¬ WEITERER¬ (ANDLUNGSBEDARF¬ "RINGT¬ DER¬ +UNDE¬ OB JEKTIVE¬ %INWËNDE¬ VOR ¬ IST¬ DAS¬ EIN¬ )NDIZ¬ DAFàR ¬ DASS¬ SICH¬ DER¬ !GENT¬ SCHLECHT¬ VORBEREITET¬ UNDODER¬ EINE¬ SCHWACHE¬ "EDARFSERMITTLUNG DURCHGEFàHRT¬HAT %INWANDARTEN %S¬GIBT¬DIE¬5NTERSCHEIDUNG¬ZWISCHEN¬VORGESCHOBENEN¬UND¬TATSËCH LICHEN¬ %INWËNDEN¬ NUR¬ TATSËCHLICHEN¬ %INWËNDEN¬ LASSEN¬ SICH¬ !RGU MENTE¬ ENTGEGENBRINGEN¬ 5M¬ WELCHE¬ !RT¬ VON¬ %INWËNDEN¬ ES¬ SICH HANDELT ¬LËSST¬SICH¬OFTMALS¬ERST¬IM¬'ESPRËCHSVERLAUF¬KLËREN¬(IER¬IST¬ GEZIELTES¬.ACHFRAGEN¬NOTWENDIG¬.UR¬SO¬LËSST¬SICH¬HERAUSlNDEN OB ES¬SICH¬UM¬!USmàCHTE¬ODER¬UM¬WIRKLICHE¬%INWËNDE¬HANDELT !UCH¬ +UNDEN ¬ DIE¬ SICH¬ NICHT¬ ENTSCHEIDEN¬ MÚCHTEN ¬ ARGUMENTIEREN GERNE¬MIT VORGESCHOBENEN¬%INWËNDEN ¬UM¬DEN¬!GENTEN¬HINZUHAL TEN¬ $IESE¬ 4AKTIK¬ ERKENNT¬ MAN¬ AN¬ HËUlG¬ VERSCHOBENEN¬ 4ERMINEN UND¬AN¬!USSAGEN¬WIE¬u)M¬-OMENT¬PASST¬ES¬GERADE¬NICHTh ¬uGRUND SËTZLICH¬SIND¬WIR¬INTERESSIERTh 

!NALYSEåDERå-OTIVE 7ICHTIG¬IST¬ZU¬ERFAHREN ¬WELCHE¬'RàNDE¬HINTER¬DEN¬:WEIFELN¬STEHEN DENN¬DIE¬5RSACHEN¬KÚNNEN¬VIELSCHICHTIG¬SEIN¬-ÚGLICHERWEISE s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

HABEN¬GERADE¬VORHER¬ANDERE¬!GENTS¬EIN¬!NGEBOT¬UNTERBREITET WAR¬DIE¬'ESPRËCHSERÚFFNUNG¬NICHT¬INTERESSANT¬GENUG lNDET¬DER¬+UNDE¬DAS¬!NGEBOT¬NICHT¬INTERESSANT WAR¬ DER¬ +UNDE¬ UNKONZENTRIERT¬ UND¬ GERADE¬ NOCH¬ BEI¬ DEM¬ 5R SPRUNGSANLIEGEN IST¬DER¬+UNDEDIE¬+UNDIN¬BEREITS¬BESTENS¬INFORMIERT SIND¬DIE¬-ITTEL¬BEGRENZT HAT¬ DER¬ +UNDEDIE¬ +UNDIN¬ IM¬ -OMENT¬ KEINEN¬ 3INN¬ FàR¬ EIN¬ :U SATZANGEBOT HAT¬ERSIE¬DEN¬!GENTEN¬NICHT¬VERSTANDEN IST¬ERSIE¬EINFACH¬SCHLECHT¬GELAUNT

%INWËNDE¬KÚNNEN¬SICH¬GRUNDSËTZLICH¬GEGEN¬DEN¬-ITARBEITERDIE¬-IT ARBEITERIN ¬DAS¬VERTRETENE¬5NTERNEHMEN¬ODER¬DAS¬ANGEBOTENE¬0RO DUKT¬RICHTEN¬3IE¬WERDEN¬ABER¬AUCH¬AUS¬REINER¬5NSICHERHEIT¬IM¬(IN BLICK¬AUF¬DIE¬+AUFENTSCHEIDUNG¬VORGEBRACHT $AS¬ 'ESPRËCH¬ NACH¬ EINEM¬ GEËU”ERTEN¬ %INWAND¬ ZU¬ BEENDEN ¬ IST KEINE¬ BEFRIEDIGENDE¬ ,ÚSUNG¬ &RAGEN¬ HELFEN ¬ DIE¬ -OTIVE¬ HINTER¬ DEN¬ 7àNSCHEN¬ZU¬ENTDECKEN 'EZIELTE¬&RAGEN¬UNTERSTàTZEN¬BEI¬DER¬!NA LYSE ¬UND¬DIE¬!NTWORT¬DES¬+UNDEN¬IST¬DANN¬KEINE¬3PEKULATION¬MEHR $ER¬!GENT¬KANN¬NUN¬MIT¬DEN¬%INWËNDEN¬GEZIELTER¬ARBEITEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS 7ENN¬ 3IE¬ EINEN¬ %INWAND¬ HÚREN ¬ GEHEN¬ 3IE¬ BITTE¬ ALSO¬ ERST¬ DEM -OTIV¬ AUF¬ DEN¬ 'RUND ¬ BEVOR¬ 3IE¬ 4ECHNIKEN¬ ZUR¬ "EANTWORTUNG ANWENDEN

6ORGEHENåBEIå%INWÊNDEN 7ENN¬ 3IE¬ DIE¬ FOLGENDEN¬ FàNF¬ 6ERHALTENSREGELN¬ ANWENDEN ¬ NEHMEN 3IE¬DEM¬6ERKAUFSGESPRËCH¬DIE¬"RISANZ



¬ (ÚREN¬3IE¬ALS¬!GENT¬JEDEM¬%INWAND¬RUHIG¬ZU¬UND¬REAGIEREN¬3IE AUCH¬AUF¬IHN¬$AS¬ZEIGT¬)HREM¬'ESPRËCHSPARTNER ¬DASS¬ER¬MIT¬DEN "EDENKEN¬ERNST¬GENOMMEN¬WIRD ¬ 5NTERBRECHEN¬3IE¬)HREN¬'ESPRËCHSPARTNERS¬NICHT¬IN¬SEINER¬!RGU MENTATION¬ ,EIDER¬ PASSIERT¬ DIES¬ HËUlG ¬ WENN¬ EIN¬ !GENT¬ SICH¬ AN GEGRIFFEN¬FàHLT¬UND¬SOFORT¬ZUR¬2ECHTFERTIGUNG¬ANSETZT ¬ 7IDERSPRECHEN¬3IE¬DEM¬%INWAND¬)HRES¬'EGENàBERS¬NICHT ¬DAMIT¬ WIRD¬ DER¬ +UNDE¬ HERABGESETZT¬ )HR¬ 'ESPRËCHSPARTNER¬ WIRD¬ SICH¬ WEITEREN¬!RGUMENTEN¬VERSCHLIE”EN ¬WENN¬ER¬SICH¬NICHT¬ERNST¬GE NOMMEN¬FàHLT ¬ "RINGEN¬3IE¬DEN¬%INWËNDEN¬DES¬+UNDEN¬6ERSTËNDNIS¬ENTGEGEN ¬ ,ASSEN¬3IE¬SICH¬:EIT¬MIT¬DER¬"EANTWORTUNG¬VON¬%INWËNDEN¬%INE¬ VORSCHNELLE ¬UNàBERLEGTE¬2EAKTION¬KANN¬DIE¬:WEIFEL¬NOCH¬VERSTËR R KEN

%INWÊNDEåVERMEIDEN )NTERESSANTERWEISE¬ PROVOZIERT¬ DER¬ !GENT¬ DIE¬ MEISTEN¬ %INWËNDE¬ SELBST¬%RSIE¬KANN¬DAZU¬BEITRAGEN ¬DASS¬UNNÚTIGE¬%INWËNDE¬VERMIE DEN¬WERDEN ¬UND¬ZWAR¬SO s¬ ÄBERPRàFEN¬ 3IE¬ DIE¬ %RÚFFNUNGSSËTZE¬ +ONNTE¬ DAS¬ )NTERESSE¬ DES POTENZIELLEN ¬+UNDENDER¬+UNDIN¬GEWECKT¬WERDEN s¬ "AUEN¬ 3IE¬ VON¬ !NFANG¬ AN¬ EINE¬ POSITIVE¬ 'ESPRËCHSATMOSPHËRE AUF s¬ &àHREN¬3IE¬EINE¬GUTE¬-OTIV ¬UND¬"EDARFSANALYSE¬DURCH s¬ !RGUMENTIEREN¬3IE¬AUSSCHLIE”LICH¬MIT¬DEM¬.UTZEN¬FàR¬DEN¬+UN DEN %IN¬TYPISCHER¬%INWAND¬IST¬DER¬3ATZ¬u$AS¬IST¬MIT¬ZU¬TEUERh 7ICHTIG¬IST ¬SICH¬VON¬DIESER¬!USSAGE¬NICHT¬EINSCHàCHTERN¬ZU¬LASSEN DENN¬SIE¬IST¬AUCH¬EIN¬+AUFSIGNAL¬7ENN¬DER¬+UNDE¬ZU¬DIESEM¬3CHLUSS GEKOMMEN¬IST ¬HAT¬ER¬SICH¬INTENSIV¬MIT¬DEM¬!NGEBOT¬BESCHËFTIGT UND 

DAS¬0RODUKT¬IM¬'EIST¬BEREITS¬EINGESETZT¬$AS¬%INZIGE ¬WAS¬DEM¬+AUF¬ ENTGEGENSTEHT ¬IST¬DER¬0REIS %S¬ GIBT¬ MEHRERE¬ -ÚGLICHKEITEN ¬ DIESE¬ LETZTE¬ +LIPPE¬ VOR¬ DEM¬ 6ER TRAGSABSCHLUSS¬ZU¬UMSCHIFFEN s¬ $EN¬ +UNDEN¬ FRAGEN ¬ OB¬ DAS¬ !NGEBOT¬ SEINEN¬ %RWARTUNGEN¬ ENT SPRICHT¬7ENN¬DER¬+UNDE¬HIER¬u*Ah¬SAGT ¬HAT¬DER¬!GENT¬EINEN¬GU TEN¬%INSTIEG¬IN¬DIE¬0REISVERHANDLUNG s¬ $EN¬ +UNDEN¬ FRAGEN ¬ WAS¬ GENAU¬ ER¬ ZU¬ TEUER¬ lNDET¬ UND¬ IM¬ 6ER GLEICH¬WOZU¬7ENN¬DER¬!GENT¬DIE¬2ELATIONEN¬DES¬+UNDEN¬KENNT IST¬ES¬LEICHTER ¬ENTSPRECHEND¬ZU¬ARGUMENTIEREN !M¬BESTEN¬ZEIGT¬DER¬!GENT¬DEM¬+UNDEN¬SEIN¬6ERSTËNDNIS¬UND¬FRAGT IHN ¬ WIE¬ VIEL¬ ER¬ BEREIT¬ IST¬ ZU¬ INVESTIEREN¬ $IE¬ MEISTEN¬ +UNDEN¬ SIND¬ IN¬DIESER¬"EZIEHUNG¬SEHR¬EHRLICH¬7ENN¬DER¬+UNDE¬SEINE¬0REISVOR STELLUNG¬ANGIBT ¬KANN¬DER¬!GENT¬IHM¬ANBIETEN ¬DAS¬!NGEBOT¬AN¬DIE¬ 0REISVORGABE¬ ANZUPASSEN¬ 7ICHTIG¬ IST ¬ IM¬ 'ESPRËCH¬ ZU¬ KLËREN ¬ WAS ELEMENTAR¬WICHTIG¬FàR¬DEN¬+UNDEN¬IST¬UND¬AUF¬WELCHE¬"ESTANDTEILE¬ ER¬VERZICHTEN¬KANN

$IEå+AUFENTSCHEIDUNGåDESå+UNDEN $IE¬&ORSCHUNG¬LEHRT ¬DASS¬-ENSCHEN¬%NTSCHEIDUNGEN¬ TREFFEN ¬VON¬DENEN¬SIE¬ERWARTEN ¬DASS¬SIE¬SICH¬DAMIT¬GUT¬ FàHLEN ¬%MOTIO¬UND¬2ATIO¬GEHEN¬(AND¬IN¬(AND #HRISTOPH¬0ROX ¬#%/¬)CON¬!DDED¬"RAND ¬.àRNBERG

$IE¬MEISTEN¬+AUFENTSCHEIDUNGEN¬WERDEN¬EMOTIONAL¬GETROFFEN¬UND¬ RATIONAL¬ BEGRàNDET¬ $ABEI¬ HERRSCHT¬ DAS¬ -ISSVERSTËNDNIS¬ VOR ¬ DASS¬ %MOTIONALITËT¬DAS¬'EGENTEIL¬VON¬2ATIONALITËT¬SEI !UF¬ DIESES¬ -ISSVERSTËNDNIS¬ TRIFFT¬ MAN¬ VOR¬ ALLEM¬ IM¬ "USINESS "E REICH¬ u5NSERE¬ +UNDEN¬ SIND¬ RATIONAL ¬ %MOTIONEN¬ HABEN¬ DA¬ KEINEN¬ 0LATZh HEI”T¬ES¬DA¬IMMER¬WIEDER +UNDEN¬MÚCHTEN¬DURCHAUS¬%MOTIONEN ¬ABER¬DIE¬RICHTIGEN¬7AS¬OFT ALS¬RATIONAL¬BEZEICHNET¬WIRD ¬NËMLICH¬0RËZISION¬UND¬,OGIK ¬IST¬NICHT¬ 

DAS¬'EGENTEIL¬VON¬%MOTIONEN¬-AN¬KANN¬ALSO¬SAGEN¬2ATIONALE¬%NT SCHEIDUNGEN¬ SIND¬ EBENFALLS¬ IMMER¬ EMOTIONALE¬ %NTSCHEIDUNGEN¬ MIT POSITIVEN¬+ONSEQUENZEN $IE¬NEUESTE¬(IRNFORSCHUNG¬LEHRT ¬DASS¬+UNDEN¬¬0ROZENT¬ALLER¬%NT SCHEIDUNGEN¬UNBEWUSST¬TREFFEN¬!UCH¬BEI¬DEN¬RESTLICHEN¬¬0ROZENT¬ HABEN¬ËU”ERE¬&AKTOREN¬EINEN¬WICHTIGEN¬%INmUSS 6IELE¬2EIZE¬UND¬3IGNALE¬WERDEN¬VOM¬'EHIRN¬DES¬+UNDEN¬DIREKT¬ IN¬6ERHALTEN¬UMGESETZT ¬OHNE¬DASS¬ER¬ES¬MERKT¬!LLE¬WESENTLICHEN¬ %NTSCHEIDUNGEN ¬ DIE¬ EIN¬ +UNDE¬ TRIFFT ¬ SIND¬ EMOTIONAL¬ %NTSCHEI DUNGEN¬OHNE¬EMOTIONALE¬+OMPONENTE¬SIND¬FàR¬DAS¬'EHIRN¬BEDEU TUNGSLOS &ORSCHER¬KÚNNEN¬HEUTE¬'EHIRNE¬VON¬+UNDEN¬SCANNEN¬$IE¬"ILDER ZEIGEN ¬ WELCHE¬ !REALE¬ IN¬ DEN¬ EMOTIONALEN¬ :ENTREN¬ DES¬ 'EHIRNS¬ DEM¬LIMBISCHEN¬3YSTEM ¬BEI¬DER¬%NTSCHEIDUNG¬FàR¬EIN¬0RODUKT¬STI MULIERT¬WERDEN¬)M¬LIMBISCHEN¬3YSTEM¬LIEGEN¬DIE¬VITALEN¬"EDàRFNIS SE¬DES¬-ENSCHEN¬WIE¬!TMUNG ¬3CHLAF ¬.AHRUNG¬UND¬3EXUALITËT¬5M ¬DIESE¬'RUNDBEDàRFNISSE¬HERUM¬GRUPPIEREN¬SICH¬WEITERE¬3TEUERUNGS ELEMENTE ¬ DIE¬ UNSERE¬ %NTSCHEIDUNGEN¬ BEEINmUSSEN¬ $AZU¬ GEHÚREN¬ DIE¬ %MOTIONSFELDER¬ WIE¬ "ALANCE ¬ $OMINANZ¬ UND¬ 3TIMULANZ¬ $AS¬ LIMBISCHE¬3YSTEM¬IST¬DAS¬-ACHTZENTRUM¬IM¬+OPF¬DES¬+UNDEN +UNDEN¬ MÚCHTEN¬ GERNE¬ EMOTIONAL¬ ANGESPROCHEN¬ WERDEN¬ UND¬ DEN MÚGLICHEN¬.UTZEN¬ERKENNEN ¬DEN¬SIE¬VON¬DER¬$IENSTLEISTUNG¬HABEN¬ $IE¬ 6ORTEILE¬ EINES¬ 0RODUKTES¬ STEHEN¬ DABEI¬ NICHT¬ IM¬ 6ORDERGRUND¬ $ER¬6ERKAUF¬IN¬DER¬HEUTIGEN¬:EIT¬LËUFT¬àBER¬DIE¬0ERSON¬DES¬6ERKËU FERSDER¬ 6ERKËUFERIN¬ UND¬ àBER¬ DIE¬ +AUFMOTIVE7àNSCHE¬ DES¬ +UN DEN¬!KTUELLE¬%RGEBNISSE¬DER¬(IRNFORSCHUNG¬ZEIGEN ¬DASS¬DIE¬WAH REN¬%NTSCHEIDER¬DIE¬%MOTIONEN¬SIND $IE¬-ACHT¬DES¬5NBEWUSSTEN IST¬ERHEBLICH¬GRڔER ¬ALS¬WIR¬BISHER¬AN GENOMMEN¬HABEN¬%MOTIONALE¬%RFAHRUNGEN¬POSITIVE¬WIE¬NEGATIVE WERDEN¬IM¬5NTERBEWUSSTSEIN¬GESPEICHERT¬$AHER¬IST¬ES¬WICHTIG ¬JEG LICHEN¬ +UNDENKONTAKT¬ MÚGLICHST¬ POSITIV¬ ZU¬ GESTALTEN¬ "EI¬ STARKEN -ARKEN¬BEZIEHUNGSWEISE¬STARKEN¬!NGEBOTEN¬WERDEN¬DIE¬(IRNREALE ¬ ¬ 6GL¬( '¬(ËUSEL¬"RAIN¬3CRIPT ¬0LANEGG¬



DIE¬ZUM¬.ACHDENKEN¬DIENEN ¬ABGESCHALTET¬$IE¬!REALE ¬DIE¬FàR¬SPON TANE¬ (ANDLUNGEN¬ ZUSTËNDIG¬ SIND ¬ WERDEN¬ DEMGEGENàBER¬ AKTIVIERT 3TARKE¬ !NGEBOTE¬ KÚNNEN¬ SOMIT¬ DAS¬ .ACHDENKEN¬ IN¬ DER¬ +UNDEN KOMMUNIKATION¬ENTLASTEN &àR¬ DAS¬ 6ERKAUFSGESPRËCH¬ FOLGT¬ DARAUS ¬ DASS¬ DAS¬ JEWEILS¬ DOMINIE RENDE¬-OTIV ¬UND¬%MOTIONSFELD¬ANGESPROCHEN¬WERDEN¬SOLLTE ¬UM¬DAS¬ 'EHIRN¬ZU¬AKTIVIEREN¬UND¬+AUFREIZE¬AUSZULÚSEN¬(IERFàR¬SIND¬WIEDE RUM¬DIE¬+ENNTNISSE¬àBER¬+AUFMOTIVE¬RELEVANT¬UND¬DIE¬6ERKNàPFUNG MIT¬ GEHIRNGERECHTEN¬ &ORMULIERUNGEN¬ $AZU¬ GEHÚRT ¬ 6ERKAUFSARGU MENTE¬ IM¬ DIREKTEN¬ +UNDENKONTAKT¬ IM¬ 3INNE¬ DES¬ .EUROMARKETING EXAKT¬AUF¬DEN¬+UNDEN¬ABZUSTIMMEN¬!UF¬DIESE¬7EISE¬KANN¬SOFORT EINE¬POSITIVE¬2EAKTION¬HERVORGERUFEN¬WERDEN $ER¬ 3CHLàSSEL¬ ZUM¬ HIRNGERECHTEN¬ -ARKETING¬ IST¬ EINE¬ TIEFGEHENDE +UNDENORIENTIERUNG ¬ DENN¬ SIE¬ BEDEUTET ¬ DEM¬ +UNDEN¬ GENAU¬ ZUZU HÚREN "EISPIEL $EN¬+UNDENTYP¬#ONTROLLER ¬DESSEN¬(AUPTMOTIVE¬3ICHERHEIT¬UND +ONTROLLE¬ SIND ¬ àBERZEUGT¬ AM¬ EHESTEN¬ DIE¬ &ORMULIERUNG¬ u$AS RECHNET¬SICH¬IN¬KàRZESTER¬:EITh %IN¬ AUF¬ 3ICHERHEIT¬ UND¬ 3TABILITËT¬ AUSGERICHTETER¬ +UNDE¬ REAGIERT AUF¬DIE¬&ORMULIERUNG¬u3IE¬BRAUCHEN¬SICH¬UM¬NICHTS¬MEHR¬ZU¬KàM MERNh (IRNGERECHTESå6ERKAUFEN $IEå(IRNFORSCHUNGåLIEFERTåDERå+UNDENKOMMUNIKATIONåNEUEå%RKENNT NISSE åWIEåDIEå+AUFENTSCHEIDUNGENåIMå+OPFåDESå+UNDENåABLAUFEN 7ENNå3IEåDIEåNACHFOLGENDENå'RUNDREGELNåBEHERZIGEN åKÙNNENå3IEå DEUTLICHEå5MSATZSTEIGERUNGENåERZIELEN å%MOTIONSFELDERå STIMULIERENå 7ERå DIEå 'RUNDMOTIVEå DERå +UNDEN KENNTå UNDå GEZIELTå ANSPRICHT å BINDETå DAMITå DENå +UNDENå ANå DAS 5NTERNEHMEN å)NTEGRIERTEå+OMMUNIKATIONå0RODUKTEåUNDå$IENSTLEISTUNGENåSOL LENåNICHTåNURåDIEåTYPISCHENå-ERKMALEåAUFWEISEN åSONDERNåAUCHå 

DIEå %MOTIONSFELDERå BESETZENå $ERå .UTZENå UNDå DIEå "EDßRFNIS ERFßLLUNGåFßRåDENå+UNDENåSTEHENåDABEIåIMå6ORDERGRUND å'ESAMTEMOTIONALITÊTå BEACHTENå $IEå !NGEBOTSPRÊSENTATIONå FßRå DENå+UNDENåSOLLåMÙGLICHSTåßBERåALLEå3INNESKANÊLEåERFOLGENå)Nå DERå+OMMUNIKATIONåAMå4ELEFONåHELFENå&ORMULIERUNGEN åDIEåDIEå VERSCHIEDENENå +ANÊLEå SPEZIELLå ANSPRECHENå !BSTRAKTEå &AKTENå WERDENåVOMå'EHIRNåSCHWERERåVERARBEITET å.ICHTå JEDERå KANNå VERKAUFENå $ASå 6ERHALTENå DESå 6ERKÊUFERSå ER REICHTåALSåSUBTILEå"OTSCHAFTåDASå'EHIRNåDESå+UNDENå7ERåNICHTå GERNEåVERKAUFTåODERåDIEå%RWARTUNGENåUNDå%MOTIONENåDESå+UN DENåNICHTåSPßRT åHATåESåSCHWERåIMå6ERKAUF å 'RO”Eå 'EFßHLEå VERKAUFENå BESSERå &ßRå EINå !NGEBOT å DASå KEINEå POSITIVENå %MOTIONENå AUSLÙST å ISTå KEINå +UNDEå BEREIT å 'ELDå AUS ZUGEBEN INå!NLEHNUNGåANå-ARKUSå%LSENå7ARUMå+UNDENåKAUFEN åINåACQUI SA å

5MGANGåMITåVERSCHIEDENENå+UNDENTYPEN %INE¬"ESONDERHEIT¬UNSERES¬4RAININGSANSATZES¬IST ¬DASS¬WIR¬UNS¬SEHR INTENSIV¬MIT¬+UNDENTYPEN¬BESCHËFTIGEN¬*EDES¬5NTERNEHMEN¬HAT¬MIT¬ DEN¬JEWEILIGEN¬0RODUKTEN¬UNTERSCHIEDLICHE¬:IELGRUPPEN ¬UND¬DIESE¬ WERDEN¬ GEZIELT¬ ANHAND¬ UNSERER¬ +UNDENTYPANALYSE¬ ANGESPROCHEN !LS¬ 'RUNDLAGE¬ BEZIEHEN¬ WIR¬ UNS¬ AUF¬ DAS¬ .ËHE $ISTANZ $AUER 7ECHSEL -ODELL¬ VON¬ 2IEMANN4HOMANN¬ )M¬ !LLGEMEINEN¬ LASSEN¬ SICH¬NACH¬&RITZ¬2IEMANN¬UND¬#HRISTOPH¬4HOMANN¬VIER¬VERSCHIEDENE MENSCHLICHE¬'RUNDAUSRICHTUNGEN¬BEOBACHTEN $ASå"EDßRFNISåx ¬ NACH¬ .ËHE ZUM¬ "EISPIEL¬ ZWISCHENMENSCHLICHER¬ +ONTAKT ¬ (AR MONIE ¬'EBORGENHEIT ¬¬NACH¬$ISTANZ ZUM¬ "EISPIEL¬ 5NABHËNGIG KEIT ¬ 2UHE ¬ )NDIVIDUALITËT ¬ ¬ NACH¬ $AUERR ZUM¬ "EISPIEL¬ /RDNUNG ¬ 2EGELM˔IGKEITEN ¬ +ONTROLLE ¬ UND ¬ NACH¬ 7ECHSEL¬ L ZUM¬ "EISPIEL 

!BWECHSLUNG ¬ 3PONTANEITËT ¬ +REATIVITËT ¬ *E¬ NACH¬ !USPRËGUNG¬ DER 'RUNDAUSRICHTUNGEN¬SIND¬ENTSPRECHENDE¬"EDàRFNISSE¬-OTIVATIONEN 7ERTE¬UND¬u,EBENSPHILOSOPHIENh¬VORHERRSCHEND¬UND¬ZEIGEN¬SICH¬IM ZWISCHENMENSCHLICHEN¬6ERHALTEN¬UND¬IN¬DER¬+OMMUNIKATION %IN¬ BESTIMMTER¬ 3PRACHGEBRAUCH¬ UND¬ DAS¬ %INSETZEN¬ VON¬ BESTIMMTEN 7ÚRTERN¬LASSEN¬EINE¬ERSTE¬:UORDNUNG¬ZU¬7ICHTIG¬IST ¬DASS¬DIESES¬-O DELL¬AUSSCHLIE”LICH¬DER¬EIGENEN¬/RIENTIERUNG¬DIENT¬%IN¬!GENT¬MIT¬EINER¬ STARKEN¬!USPRËGUNG¬IM¬.ËHE "EREICH¬WIRD¬SEHR¬INS¬0LAUDERN¬GERATEN ¬ WENN¬DER¬+UNDE¬EBENFALLS¬STARK¬IM¬.ËHE "EREICH¬AUSGEPRËGT¬IST )M¬&OLGENDEN¬lNDEN¬3IE¬VERSCHIEDENE¬+UNDENTYPEN ¬DIE¬SICH¬IN¬DI VERSEN¬4RAININGS¬HERAUSKRISTALLISIERT¬HABEN¬$IE¬%INORDNUNG¬HABEN JEWEILS¬ DIE¬ 4RAININGSTEILNEHMERINNEN¬ VORGENOMMEN¬ UND¬ MIT¬ PAS SENDEN¬&ORMULIERUNGEN¬FàR¬IHR¬JEWEILIGES¬!NGEBOT¬GEFàLLT¬$IE¬6OR 6 GEHENSWEISE¬WAR¬JEWEILS¬ËHNLICH ¬ "EZEICHNUNG¬DES¬+UNDENTYPS¬EIGENE¬"ESCHREIBUNG  ¬ 7ELCHE¬+AUF MOTIVE¬STECKEN¬DAHINTER ¬ 7ELCHE¬2EAKTIONEN!RGUMENTE¬PASSEN¬DAZU ¬ %IGENE¬&ORMULIERUNGEN $IE¬EIGENEN¬&ORMULIERUNGEN¬WERDEN¬NACHFOLGEND¬NICHT¬BESCHRIEBEN DA¬SIE¬ZU¬SPEZIlSCH¬SIND¬%RKENNEN¬KANN¬MAN¬DEN¬JEWEILIGEN¬+UN DENTYP¬AN¬DEN¬"EGRIFFEN ¬DIE¬ZU¬DEN¬EINZELNEN¬+AUFMOTIVEN¬PASSEN SIEHE¬!BSCHNITT¬ZU¬+AUFMOTIVEN¬3¬¬FF  $IEå+UNDENTYPENåIMå%INZELNEN s¬ $ER¬%INFACHE -OTIVE ¬ !RBEITSERLEICHTERUNG ¬ 3ICHERHEIT ¬ "EQUEMLICHKEIT 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ u)CH¬ERLEDIGE¬DAS¬GERNE¬FàR¬3IEh 

¬ n¬ u)CH¬KàMMERE¬MICH¬GERNE¬DARUMh s $ER¬.EUNMALKLUGE -OTIVE ¬ 3ICHERHEIT ¬ )MAGE¬!NSEHEN 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ ZUSËTZLICHER¬0ROlT n¬ 3ELBSTBESTËTIGUNG¬,OB n¬ (INWEIS¬AUF¬NEUE¬4RENDS n¬ u$A¬HABEN¬3IE¬2ECHTh n¬ u$AS¬IST¬INTERESSANTh n¬ u7IE¬3IE¬WISSEN¬xh s $ER¬&EILSCHER -OTIVE ¬ 'ELDERSPARNIS ¬ )MAGE!NSEHEN ¬ %RFOLGSERLEBNIS 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ 2ABATTAKTIONEN n¬ 6ERHANDLUNGSBEREITSCHAFT n¬ "ESTËRKUNG n¬ u3IE¬HABEN¬EINEN¬GUTEN¬0REIS¬AUSGEHANDELTh n¬ u3IE¬WAREN¬JA¬WIRKLICH¬HARTNËCKIGh s $ER¬.IX 0EILER -OTIVE ¬ !RBEITSERLEICHTERUNG 2EAKTIONEN.UTZEN 

n¬ n¬ n¬ n¬ n¬

)MMER¬WIEDER ¬ERLËUTERND¬EINWIRKEN )N¬"ILDERN¬SPRECHEN ¬"EISPIELE¬NUTZEN ,OBEN¬u$AS¬IST¬EINE¬INTERESSANTE¬&RAGEh 7ISSEN¬VERMITTELN ¬AN¬DIE¬(AND¬NEHMEN 3ERVICE¬BIETEN

s $ER¬#HARMEUR -OTIVE ¬ 0RESTIGE ¬)MAGE 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ 3CHLAGFERTIG ¬ABER¬SACHLICH n¬ 3PIEGELN¬4ONLAGE ¬!USDRUCK ¬$IALEKT n¬ %GO¬STREICHELN s $ER¬7àTENDE -OTIVE ¬ 3ICHERHEIT ¬ 0RESTIGE)MAGE 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ "ESTËTIGUNG¬u)CH¬KANN¬)HREN¬¯RGER¬VERSTEHEN¬UND¬xh n¬ !UF¬DIE¬3ACHEBENE¬HOLEN n¬ !USSPRECHEN¬LASSEN n¬ )HM¬ DAS¬ 'EFàHL¬ GEBEN ¬ DASS¬ SEIN¬ u0ROBLEMh¬ VERSTANDEN¬ UND BEHOBEN¬WIRD n¬ 0ARTNER¬SEIN s $ER¬!HNUNGSLOSE -OTIVE ¬3ICHERHEIT+ONTROLLE 2EAKTIONEN.UTZEN 

n¬ )NTENSIVE¬"ERATUNG n¬ ,ANGSAM¬AUF¬IHN¬EINGEHEN n¬ 3TEP¬BY¬3TEP¬ZUM¬!BSCHLUSS¬FàHREN s¬ $ER¬"ETREUUNGSINTENSIVE -OTIVE ¬ 3ICHERHEIT+ONTROLLE ¬ .EUGIERDE%NTDECKUNGSFREUDE ¬ 0RESTIGE)MAGE 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ )NTENSIVE¬"ERATUNG n¬ !UF¬EINE¬&RAGE¬FOLGT¬EINE¬KONKRETE¬!NTWORT s $ER¬3TORNIERER -OTIVE ¬ !RBEITSERLEICHTERUNG"EQUEMLICHKEIT 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ (INWEIS¬AUF¬DIE¬&OLGEN¬3TORNOGEBàHREN  n¬ 7ENIGER¬INTENSIVE¬"ETREUUNG s $ER¬/%- +UNDE¬u)CH¬NEHME¬NUR¬/RIGINALMATERIALh -OTIVE ¬ 3ICHERHEIT ¬1UALITËT ¬+ONTROLLE ¬ 0RESTIGE ¬)MAGE 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ (INWEIS¬AUF¬MADE¬IN¬'ERMANY n¬ !NSPRECHPARTNER¬VOR¬/RT n¬ )NDIVIDUELLE¬,ÚSUNG n¬ 0RODUKTGARANTIE



s $ER¬5MWELTBEWUSSTE -OTIVE ¬ 3ICHERHEIT ¬ 0RESTIGE ¬)MAGE 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ (INWEIS¬AUF¬MADE¬IN¬'ERMANY n¬ -EHRLEISTUNGSPRODUKTE n¬ 5MWELTBEWUSSTE¬0RODUKTE s $ER¬(INHALTER -OTIVE ¬ "EQUEMLICHKEIT ¬ 3ICHERHEIT ¬1UALITËT 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ !NSPRECHPARTNER¬VOR¬/RT n¬ 0ERSÚNLICHE¬"ETREUUNG n¬ !LLES¬AUS¬EINER¬(AND s¬ $ER¬/RTSGEBUNDENE -OTIVE ¬ "EQUEMLICHKEIT ¬ 3ICHERHEIT 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ !NSPRECHPARTNER¬VOR¬/RT n¬ 0ERSÚNLICHE¬"ETREUUNG s¬ $ER¬6)0 -OTIVE ¬ "EQUEMLICHKEIT 

¬ )MAGE ¬0RESTIGE 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ !NSPRECHPARTNER¬VOR¬/RT n¬ 0ERSÚNLICHE¬"ETREUUNG n¬ 1UALITËTSPRODUKT s $ER¬u%S¬LOHNT¬SICH¬NICHTh +UNDE -OTIVE ¬ .EUGIERDE ¬ 'ELDERSPARNIS 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ -EHRLEISTUNG n¬ 1UALITËTSPRODUKT n¬ ,EBENSLANGE¬0RODUKTGARANTIE s $ER¬u'EIZ¬IST¬GEILh +UNDE -OTIVE ¬ :EITERSPARNIS ¬ 'ELDERSPARNIS 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ -EHRLEISTUNG n¬ 6ERSCHIEDENE¬,ÚSUNGEN¬SIND¬MÚGLICH n¬ ,OHNENDE¬)NVESTITION s $ER¬.ÚRGLER -OTIVE ¬ 'ELDVORTEIL ¬ "EQUEMLICHKEIT ¬:EITERSPARNIS ¬ 3ICHERHEIT



2EAKTIONEN.UTZEN n¬ -EHRLEISTUNG n¬ ,EBENSLANGE¬0RODUKTGARANTIE s $ER¬uSCHLECHTE¬%RFAHRUNGh +UNDE -OTIVE ¬ 3ICHERHEIT ¬ "EQUEMLICHKEIT ¬:EITERSPARNIS 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ ,ANGE¬AM¬-ARKT n¬ ,EBENSLANGE¬0RODUKTGARANTIE n¬ 2EFERENZKUNDE s $ER¬uKEINE¬:EITh +UNDE -OTIVE ¬ "EQUEMLICHKEIT ¬ :EITERSPARNIS 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ !LLES¬AUS¬EINER¬(AND n¬ -EHRLEISTUNG ¬3ERVICE s $ER¬+UNDE¬MIT¬BESTEHENDEN¬6ERTRËGEN -OTIVE ¬ "EQUEMLICHKEIT ¬ 0REISVORTEIL ¬ 3ICHERHEIT 2EAKTIONEN.UTZEN n¬ -ADE¬IN¬'ERMANY n¬ )NDIVIDUELLE¬,ÚSUNGEN n¬ )NVESTITIONSSICHERHEIT n¬ +OMPETENTE¬"ERATUNG 

1UALIlZIERUNGåDERå-ITARBEITERINNENåFßRå )NBOUNDå3ALESåIMå!)$!å#RUISESå3ERVICEå#ENTER 2OMYå(ßBNER :URßCKHALTENDå BETRETENå DIEå -ITARBEITERINNENå DESå !)$!å #RUISES 3ERVICEå #ENTERSå DENå 3EMINARRAUMå &ßRå ALLEå !NWESENDENå STEHT HEUTEå EINå 6ERKAUFSTRAININGå AUFå DEMå 0ROGRAMMå %INIGEå VONå IHNENå WERFENåSICHåSKEPTISCHEå"LICKEåZUå6ERKAUFåSCHEINTåAUCHåHEUTEåNOCH ALSåUNANGENEHMåUNDåALSåEINEå&ORMåDESåÃBERREDENSåEMPFUNDENåZUå WERDENå%BENåDIESEå6ORBEHALTEåSOLLENåMITåEINEMåENTSPRECHENDENå 1UALIlZIERUNGSPROGRAMMåAUSåDEMå7EGåGERÊUMTåWERDEN :IELSETZUNGå IST å DIEå -ITARBEITERINNENå ZUå BEFÊHIGEN å INDIVIDUELLEå 7ßNSCHEåDESå+UNDENåZUåERKENNENåUNDåPROAKTIVåDASå"ERATUNGS UNDå6ERKAUFSGESPRÊCHåZUåSTEUERNå$ASå#REDOåDESå4RAININGSåLAUTET ALSOå7EGåVONåEINERåPASSIVENåHINåZUåEINERåAKTIVENå'ESPRÊCHSFßH RUNGå $ABEIå SOLLENå DIEå BESTEHENDENå +ERNKOMPETENZENå DERå -IT ARBEITERINNENå WIEå STARKEå 3ERVICEORIENTIERUNG å SICHERESå &ACHWIS SEN å &REUNDLICHKEITå UNDå KOMPETENTEå "ERATUNGå NICHTå AU”ERå !CHT GELASSENå WERDENå $IESEå MßSSENå JEDOCHå UMå DIEå 4ECHNIKENå DES PROAKTIVENå6ERKAUFSåERGÊNZTåWERDEN $IEå!NFORDERUNGENåANåEINåENTSPRECHENDESå1UALIlZIERUNGSKONZEPT SINDåHOCH s¬ 7IEå WERDENå DIEå -ITARBEITERINNENå OPTIMALå AUFå DIEå BESONDERENå "EDINGUNGENå UNDå DIEå NEUENå !NFORDERUNGENå VERKAUFSAKTIVER 'ESPRÊCHEåVORBEREITET s¬ 7IEåKÙNNENåSIEåFßRåDASå4HEMAåBEGEISTERTåUNDåFßRåDENå6ERKAUFå MOTIVIERTåWERDEN s¬ 7IEåGELINGTåESåUNS åNACHHALTIGEå%FFEKTEåZUåERZIELEN åSOåDASSåDIE -ITARBEITERINNENåDIEåNEUåERLERNTENå4ECHNIKENåANåIHREMå!RBEITS PLATZåMUTIGåANWENDENåUNDåAUSPROBIEREN åOHNEåINåGEWOHNTEå'E SPRÊCHSMUSTERåZUåVERFALLEN s¬ )NåWELCHERå&ORMåKÙNNENåWIRåAUCHåßBERåDIEåEIGENTLICHEå4RAININGS PHASEåHINAUSåUNTERSTßTZENåUNDåBEGLEITEN 

&OLGLICHåRICHTETåSICHåDERå"LICKåNICHTåNURåAUFåDIEå1UALIlZIERUNG DERå -ITARBEITERINNEN åSONDERNåPARALLELåDAZUåAUCHåAUFåDIEåZUSTÊNDIGEN 4EAMLEITERINNENå$IESEåSOLLENåZUSÊTZLICHåZUåBEGLEITENDENå#OACHESå AUSGEBILDETåWERDEN åUMåDENåINHALTLICHENå4RANSFERåINåDIEå0RAXIS SI CHERZUSTELLEN -ODULARESå+ONZEPT !LSåEXTERNEå5NTERSTßTZUNGåFßRåDIESESå0ROJEKTåHOLENåWIRå4ANJAå(ART WIGåANå"ORDå)NåEINERåINTENSIVENå6ORBESPRECHUNGåMITåDERåINTERNEN 4RAININGSABTEILUNGå UNDå DENå &ACHBEREICHENå ENTSTEHTå EINå MODULA RESå+ONZEPT åDASåSICHåINåDASåBEREITSåBESTEHENDEå4RAININGSSYSTEM INTEGRIERENåLÊSSTå(AUPTBESTANDTEILåDESå1UALIlZIERUNGSPROGRAMMS SINDå DREIå 0RÊSENZMODULE å DIEå ABWECHSELNDå DURCHå 4ANJAå (ARTWIGå UNDåDIEåINTERNEå4RAININGSABTEILUNGåGELEITETåWERDENå)NåJEDEMå-ODUL WERDENåEINZELNEå6ERKAUFSTECHNIKENåINTERAKTIVåERLERNTåUNDåANHAND VONåKONKRETENå"EISPIELENåAUSåDERåTÊGLICHENå0RAXISåERPROBTåBEGIN NENDåMITåDEMåLANGSAMENå(ERANFßHRENåANåDASå4HEMAå6ERKAUFåßBERå DASå%RLERNENåBEWÊHRTERå4ECHNIKENåBISåHINåZUMåPROAKTIVENå(ERBEI FßHRENåERFOLGREICHERå!BSCHLßSSE %INTRAINIERENåIMå!RBEITSALLTAGå4RAINåTHEå#OACH $OCHå HERAUSGELÙSTå AUSå EINEMå 'ESAMTKONTEXTå HABENå DIESEå 4RAI NINGSåKEINENåNACHHALTIGENå%RFOLGå7ENNåDIEåNEUENå!NFORDERUNGEN EINERåVERKAUFSAKTIVENå'ESPRÊCHSFßHRUNGåNURåINå&ORMåVONåEINZELNEN 3EMINARENåEINGEFßHRTåWERDEN åERZIELENåSIEåNICHTåDIEåGEWßNSCHTEN %FFEKTEå 6IELMEHRå MßSSENå DIEå )NHALTEå AUCHå IMå !RBEITSALLTAGå INDI VIDUELLåDURCHåDIEå4EAMLEITERINNENåTRAINIERTåUNDåBEGLEITETåWERDENå .URåDANNåWERDENåDIEåNEUENå4ECHNIKENå%INGANGåINåDIEåTÊGLICHEå0RA XISåDERå-ITARBEITERINNENålNDEN !USå DIESEMå 'RUNDå WIRDå ZUSÊTZLICHå EINå MODULARESå u4RAINå THE #OACHh +ONZEPTå ENTWICKELT å DASå SICHå SPEZIELLå ANå DIEå 4EAMLEITER INNENåRICHTETå(IERåERFAHRENåSIE åWIEåSIEåEINERSEITSåDENå4RANSFERåDESå 'ELERNTENåUNTERSTßTZENåUNDåANDERERSEITSåDIEå-ITARBEITERINNENåGE ZIELTåZUåINDIVIDUELLENå&RAGESTELLUNGENåCOACHENåKÙNNEN :UåDENå)NHALTENåDERåEINZELNENå-ODULEåZÊHLENå4HEMENåWIE 

s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

DIEåBESONDERENå"EDINGUNGENåVONå#OACHINGåIMå#ALL #ENTER #OACHINGåALSå&ßHRUNGSAUFGABE DIEå2OLLEåALSå4EAMLEITERåUNDå#OACH :IELVEREINBARUNGEN SOWIEåDASå'EBENåVONåKONSTRUKTIVEMå&EEDBACK

)Nå EINEMå ZUSÊTZLICHENå 7ORKSHOPå WIRDå GEMEINSAMå MITå DERå INTER NENå4RAININGSABTEILUNGåUNDåDENå4EAMLEITERINNENåDASåBEREITSåBE STEHENDEå #OACHINGKONZEPTå ßBERARBEITETå UNDå ANå DIEå NEUENå (E RAUSFORDERUNGENåANGEPASSTå:IELSETZUNGåIST åAUSåDENå)NHALTENåDER VORANGEGANGENENå4RAININGSå3TANDARDSåDERå'ESPRÊCHSFßHRUNGåZUå DElNIERENåUNDåDIESEåINåEINENåVERBESSERTENå#OACHINGBOGENåEINZU ARBEITEN %NTSTANDENåISTåEINåFßRåALLEå-ITARBEITERINNENåTRANSPARENTESå+ONZEPT MITåFOLGENDENå3CHWERPUNKTEN s¬ 'ESPRÊCHSFßHRUNG s¬ 3ERVICE åUNDå+UNDENORIENTIERUNG s¬ AKTIVERå6ERKAUFåUNDå!RBEITSORGANISATION &AZIT )NZWISCHENå ISTå DIEå ANFÊNGLICHEå 3KEPSISå VERmOGENå %INZELNEå 6ER KAUFSTECHNIKENåHABENå%INGANGåINåDENå!RBEITSALLTAGåGEFUNDEN åUND DIEå)NHALTEåDERåVERSCHIEDENENå-ODULEåSINDåFESTERå"ESTANDTEILåDES INTERNENå 4RAININGSSYSTEMSå GEWORDENå 5Må DIEå 7IRKSAMKEITå DES #OACHINGSåUNDå4RAININGSåWEITERHINåZUåVERSTÊRKEN åWIRDåSTÊNDIGåAN DERENå6ERBESSERUNGåGEARBEITETå!USåREGELMʔIGENå4EAMMEETINGSå MITåDENå-ITARBEITERINNENåUNDå'ESPRÊCHSRUNDENåMITåDENå4EAMLEI TERINNENåERGEBENåSICHåIMMERåWIEDERåNEUEå!NREGUNGENåUNDå)DEEN DIEåZUMå:WECKEåDERå1UALITÊTSSICHERUNGåUNDå VERBESSERUNGåAUS GEWERTETåWERDENå$ASå&UNDAMENTåFßRå3ERVICEåUNDå6ERKAUFåISTåGE LEGTåUNDåWIRDåWEITERåAUSGEBAUT



å 3TOLPERSTEINEåAUFåDEMå7EGå VOMå)NBOUNDERåZUMåå 3ALES !GENTEN 3EIT¬¬BESCHËFTIGE¬ICH¬MICH¬MIT¬DEM¬4HEMA¬:USATZVERKËUFE¬IM¬ )NBOUND¬UND¬HABE¬IM¬,AUFE¬DER¬*AHRE¬DIE¬%RFAHRUNG¬GEMACHT ¬DASS ES¬SICH¬IMMER¬WIEDERHOLENDE¬3TOLPERSTEINE¬BEI¬DEN¬-ITARBEITERIN NEN¬GIBT¬$IE¬4HEMEN¬BETREFFEN s¬ 'ESPRËCHSTECHNIKEN s¬ UNTERNEHMENSSPEZIlSCHE¬$INGE¬UND s¬ DIE¬EIGENE¬%INSTELLUNG $IE¬ EIGENE¬ %INSTELLUNG¬ IST¬ DABEI¬ DER¬ WESENTLICHE¬ 0UNKT ¬ DENN¬ NUR¬ MIT¬EINER¬POSITIVEN¬%INSTELLUNG¬WIRD¬DER¬6ERKAUF¬FUNKTIONIEREN¬)N¬ DIESEM¬+APITEL¬LESEN¬3IE ¬WELCHE¬3TOLPERSTEINE¬DIE¬!RBEIT¬BEHINDERN KÚNNEN¬UND¬WIE¬3IE¬SIE¬BESEITIGEN

(ORIZONTERWEITERUNGåBEGINNTåBEIMå-ITARBEITER $IE¬GRڔTE¬(ERAUSFORDERUNG¬IST¬ES ¬DEN¬(ORIZONT¬UND¬DAS¬+ÚNNEN DER¬-ITARBEITERINNEN¬ZU¬ERWEITERN¬$ER¬3WITCH¬HIN¬ZUR¬ERWEITERTEN 6ERTRIEBSORIENTIERUNG¬ KANN¬ NUR¬ ERFOLGREICH¬ SEIN ¬ WENN¬ DIESE¬ BEIM -ITARBEITER¬ BEGINNT¬ 7ENN¬ DER¬ -ITARBEITERDIE¬ -ITARBEITERIN¬ EINE¬ POSITIVE¬%INSTELLUNG¬ZUM¬6ERKAUFEN¬ENTWICKELT ¬DANN¬WIRD¬DAS¬5P UND¬#ROSS 3ELLING¬AUCH¬ERFOLGREICH 'UTE¬"ERATER¬MÚCHTEN¬DEN¬+UNDEN¬BEI¬!NFRAGEN¬UND¬"ESCHWER DEN¬HELFEN¬6ERSUCHE ¬DIESEN¬+UNDEN¬WEITERGEHENDE¬!NGEBOTE¬ZU MACHEN ¬SEHEN¬DIE¬-ITARBEITERINNEN¬ALS¬2ISIKO¬FàR¬DIE¬+UNDEN BEZIEHUNG¬$ER¬+UNDE¬SOLL¬DIE¬!NGEBOTE¬ALS¬SINNVOLLE¬%RGËNZUNG ODER¬!UFWERTUNG¬ZU¬DEN¬BEREITS¬GEKAUFTEN¬0RODUKTEN¬VERSTEHEN 

)N¬MEINEN¬4RAININGS¬NEHMEN¬WIR¬DIE¬3TOLPERSTEINE¬DER¬-ITARBEITER INNEN¬UND¬RËUMEN¬SIE¬GEMEINSAM¬AUS¬DEM¬7EG¬%RST¬DANN¬KÚNNEN WIR¬MIT¬DEN¬REINEN¬6ERKAUFSTECHNIKEN¬BEGINNEN )CH¬PERSÚNLICH¬HABE¬àBER¬¬*AHRE¬+AMPFSPORT¬GELERNT¬UND¬TRAINIERT¬ .UR¬NUTZEN¬MIR¬DIESE¬4ECHNIKEN¬NICHTS ¬WENN¬ICH¬MICH¬NICHT¬TRAUE SIE¬ANZUWENDEN¬$IE¬5MSETZUNG¬BEGINNT¬ALSO¬IM¬+OPF ¬UND¬DA¬SETZE¬ ICH¬AN¬7IR¬SAMMELN¬ALLE¬MÚGLICHEN¬3TOLPERSTEINE¬UND¬DIESE¬WERDEN¬ DANN¬IN¬:WEIER 4EAMS¬BEARBEITET¬*EDES¬4EAM¬àBERLEGT¬SICH¬MÚGLI CHE¬3TRATEGIEN ¬UM¬DIE¬3TOLPERSTEINE¬MÚGLICHST¬GANZ¬AUS¬DEM¬7EG¬ZU RËUMEN¬ $IE¬ 3TRATEGIEN¬ WERDEN¬ DANN¬ GEMEINSAM¬ BESPROCHEN ¬ UND¬ SEHR¬OFT¬LASSEN¬SICH¬GERADE¬SKEPTISCHE¬-ITARBEITERINNEN¬àBERZEUGEN ¬ DIESE¬ZU¬TESTEN

3TOLPERSTEINEåIMå'ESPRÊCHSVERLAUF 7ELCHE¬3TOLPERSTEINE¬GIBT¬ES¬UND¬WIE¬SEHEN¬MÚGLICHE¬6ERËNDERUNGS STRATEGIEN¬AUS¬(IER¬EINE¬ÄBERSICHT 3TOLPERSTEINå%INSTIEGåINåDASå6ERKAUFSGESPRÊCH 3TRATEGIEN s¬ 3ICH¬AUF¬DEN¬'ESPRËCHSPARTNER¬ZUM¬"EISPIEL¬ANHAND¬DER¬!NGA BEN¬IN¬DER¬$ATENBANKIM¬#2- 3YSTEM¬VORBEREITEN s¬ %IGENE¬3ICHERHEIT¬VERSTËRKEN ¬SICH¬AUF¬EIN¬BESTIMMTES¬4HEMA¬FEST LEGEN s¬ -EHR¬3ELBSTVERTRAUEN¬AUFBAUEN s¬ %INSTIEGSSËTZE¬àBERLEGEN 3TOLPERSTEINå+EINåDIREKTERå+ONTAKTåMITåDEMå+UNDEN 3TRATEGIEN s¬ -IT¬"EISPIELEN¬ARBEITEN s¬ $AS¬'ESPRËCH¬MIT¬+OLLEGEN¬àBEN 3TOLPERSTEINå4ECHNISCHEå0ROBLEME 3TRATEGIEN s¬ $IE¬&EHLER¬BEOBACHTEN 

s¬ 0ROBLEME¬AN¬DIE¬%$6¬WEITERGEBEN s¬ $EN¬+UNDEN¬AUF¬DAS¬0ROBLEM¬AUFMERKSAM¬MACHEN¬UND¬EVENTUELL¬ EINEN¬2àCKRUF¬ANBIETEN s¬ %IN¬NETTES¬'ESPRËCH¬BEGINNEN ¬EIN¬ANDERES¬4HEMA¬ANSCHNEIDEN UND¬:EIT¬GEWINNEN s¬ -IT¬(UMOR¬NEHMEN s¬ +EINE¬3CHULDGEFàHLE¬HABEN 3TOLPERSTEINå!BSCHLUSSåDESå6ERKAUFSGESPRÊCHS 3TRATEGIEN s¬ $EN¬'ESPRËCHSVERLAUF¬BEWERTEN¬UND¬EINORDNEN s¬ %INSCHËTZEN ¬OB¬)NTERESSE¬BESTEHT ¬UND¬ENTSPRECHEND¬REAGIEREN s¬ $IE¬!NGST¬VOR¬DEM¬.EIN¬ERNST¬NEHMEN¬UND¬EIGENE¬3TRATEGIEN¬ENT WICKELN

3TOLPERSTEINEåBEIMå+UNDENVERHALTEN 3TOLPERSTEINå+UNDEåISTåBESSERåßBERåDASå0RODUKTåINFORMIERT 3TRATEGIEN s¬ .ICHT¬ABLEHNEN¬ODER¬'EGENARGUMENT¬VORBRINGEN s¬ $EM¬+UNDEN¬ZUSTIMMEN s¬ $EN¬+UNDEN¬LOBEN 3TOLPERSTEINå+UNDEåHATåKEINEå:EIT 3TRATEGIEN s¬ 6ERSTËNDNIS¬ËU”ERN¬UND¬&OLGEANRUF¬ANBIETEN s¬ 'EMEINSAM¬MIT¬DEM¬+UNDEN¬EINEN¬!LTERNATIVTERMIN¬lNDEN s¬ 6ORAB¬PER¬% -AIL¬AGIEREN 3TOLPERSTEINå+UNDEåISTåAGGRESSIVåODERåGENERVT 3TRATEGIEN s¬ $ER¬+UNDE¬MEINT¬ES¬NICHT¬PERSÚNLICH s¬ &REUNDLICHKEIT¬BEWAHREN s¬ -EINUNGEN¬DES¬+UNDEN¬IGNORIEREN s¬ $EN¬+UNDEN¬AN¬DIE¬u(AND¬NEHMENh¬EVENTUELL¬BRAUCHT¬ER¬(ILFE 3ICHERHEIT(ALT 

3TOLPERSTEINå+UNDEåHATåKEINå)NTERESSE 3TRATEGIEN s¬ $IE¬"EDàRFNISSE¬DES¬+UNDEN¬ERFRAGEN¬UND¬DAS¬!NGEBOT¬ENTSPRE CHEND¬ËNDERN s¬ $EM¬+UNDEN¬DEN¬.UTZEN¬VERDEUTLICHEN s¬ /FFENE¬&RAGEN¬STELLEN ¬DANN¬MUSS¬DER¬+UNDE¬ANTWORTEN 3TOLPERSTEINå+UNDEåLÊSSTåNICHTåAUSREDENåODERåFÊLLTåIMMERåINSå 7ORT 3TRATEGIEN s¬ 3ICH¬NICHT¬STRESSEN¬LASSEN s¬ 'ESCHLOSSENE¬&RAGEN¬STELLEN s¬ 0AUSEN¬AUSNUTZEN s¬ &AKTEN¬FESTHALTEN s¬ 'ESPRËCH¬PLANEN ¬MITTEILEN¬UND¬FàHREN 3TOLPERSTEINå+UNDEåHATåBEREITSåSCHLECHTEå%RFAHRUNGåMITåDEM 0RODUKTåGEMACHT 3TRATEGIEN s¬ 6ERSTËNDNIS¬ZEIGEN s¬ &RAGEN ¬ WAS¬ PASSIERT¬ IST ¬ WELCHE¬ SCHLECHTEN¬ %RFAHRUNGEN¬ ER¬ GE MACHT¬HAT s¬ )HM¬ANBIETEN ¬EINE¬NEUE¬BESSERE¬%RFAHRUNG¬ZU¬MACHEN

3TOLPERSTEINEåIMå)NFORMATIONSmUSS 3TOLPERSTEINå&ALSCHEå)NFORMATIONENåßBERåDASå0RODUKT 3TRATEGIEN s¬ "ROSCHàREN¬LESEN¬UND¬SICH¬WEITER¬INFORMIEREN s¬ 3ICH¬IM¬)NTRANET¬ODER¬)NTERNET¬INFORMIEREN s¬ 2OUTINE¬ERLANGEN s¬ 7ISSENSLàCKEN¬FàLLEN s¬ .ACHFRAGEN¬BEI¬DEN¬+OLLEGEN¬ODER¬DER¬&àHRUNGSKRAFT



3TOLPERSTEINå&EHLENDEåODERåFALSCHEåINTERNEå)NFORMATIONEN 3TRATEGIEN s¬ -EETINGS s¬ 3CHWARZES¬"RETT s¬ )NTRANET 3TOLPERSTEINå6ERKAUFåßBERå(ANDELåODERå)NTERNET 3TRATEGIEN s¬ 6ORTEILE¬FàR¬DEN¬DIREKTEN¬!BSCHLUSS¬AM¬4ELEFON¬AUFWEISEN

3TOLPERSTEINEåINåDERåEIGENENå(ALTUNG 3TOLPERSTEINå&EHLENDEå0RODUKTßBERZEUGUNG 3TRATEGIEN s¬ %TWAS¬FàR¬SICH¬SELBST¬0OSITIVES¬AUS¬DEM¬0RODUKT¬lLTERN s¬ 3TIMMLAGE ¬ÄBERZEUGUNGSKRAFT¬DURCHDACHT¬UND¬ENTSCHLOSSEN¬AN BIETEN s¬ $EM¬+UNDEN¬DIE¬%NTSCHEIDUNG¬àBERLASSEN 3TOLPERSTEINå&EHLENDEå-OTIVATION 3TRATEGIEN s¬ "ESSERER ¬INTENSIVERER¬+UNDENKONTAKT s¬ *OB¬WIRD¬QUALITATIV¬BESSER 3TOLPERSTEINå3TEIGENDERå6ERKAUFSDRUCKååHOHEå%RWARTUNGåDER 'ESCHÊFTSLEITUNG 3TRATEGIEN s¬ 6ERSUCHEN ¬DIE¬1UOTE¬WËHREND¬DES¬'ESPRËCHS¬AUSZUBLENDEN s¬ %INSTELLUNG¬WËHLEN¬)ST¬DAS¬'LAS¬HALB¬LEER¬ODER¬HALB¬VOLL s¬ -ONATE¬DOKUMENTIEREN ¬DAMIT¬ERSICHTLICH¬WIRD ¬WAS¬GUT¬LËUFT¬UND WAS¬NICHT s¬ u)CH¬HABE¬MEIN¬"ESTES¬GEGEBENh



3TOLPERSTEINå!NGSTåVORåDERå2EAKTIONåDESå+UNDEN 3TRATEGIEN s¬ !KTIVES¬:UHÚREN¬n¬WIE¬GEHT¬ES¬DEM¬+UNDEN s¬ 6ORSTELLUNGEN¬VOM¬+UNDEN¬VERËNDERN¬n¬POSITIVE¬3EITEN¬SEHEN s¬ 3ELBSTMOTIVATION¬àBEN s¬ 3ELBSTBEWUSST¬AUFTRETEN s¬ .UTZENARGUMENTATION¬ANWENDEN s¬ %INSTELLUNG¬ËNDERN¬u*EDER¬!NRUF¬IST¬EIN¬POTENZIELLER¬+ËUFER¬xh 3TOLPERSTEINå$ENKENåMITåDEMåEIGENENå'ELDBEUTEL 3TRATEGIEN s¬ -AN¬ SOLLTE¬ IMMER¬ DAVON¬ AUSGEHEN ¬ DASS¬ DER¬ +UNDE¬ GENUG¬ 'ELD HAT s¬ .ICHT¬SELBST¬DIE¬%NTSCHEIDUNG¬FàR¬DEN¬+UNDEN¬TREFFEN
¬%NTMàN DIGUNG s¬ )N¬DEM¬-OMENT¬DIREKT¬AN¬DIE¬6ERKAUFSQUOTE¬DENKEN ¬JEDER¬+UN DE¬REAGIERT¬ANDERS¬AUF¬DIE¬!NGEBOTE s¬ .UR¬0OSITIVES¬ AUFFàHREN ¬ .ACHTEILE¬ NETT¬ VERPACKEN ¬ ZUM¬ 3CHLUSS ENTSCHEIDET¬DER¬+UNDE¬SELBST 3TOLPERSTEINå3TIMMUNGåGEHTåVOMå+UNDENåßBER 3TRATEGIEN s¬ .ICHT¬AUS¬DER¬&ASSUNG¬BRINGEN¬LASSEN s¬ 0ROFESSIONELL¬HANDELN


-INDå#HANGEånåVOMå)NBOUNDERåZUMå3ALES !GENTEN 0ETRAå'OLLER 5MåDENå3ERVICEåZUåVERBESSERN åWURDEåIMå5NTERNEHMENåßBERLEGT å FßRåBESTIMMTEå0RODUKTEåEINEå3ERVICEHOTLINEåEINZURICHTENå$ERå+UN DEåSOLLTEåUNTERåEINERåBESTIMMTENå2UFNUMMERåEINEåKOMPETENTEå"E RATUNGåERHALTENå3EHRåSCHNELLåWURDEåDIESERå3ERVICEåAUFåå3TUNDEN å SIEBENå4AGEåDIEå7OCHEåAUSGEDEHNT



$IEå-ITARBEITERåINåDIESEMå"EREICHåZEICHNETENåSICHåVORåALLEMåDURCHå EINEå SYMPATHISCHEå 3TIMMEå AUSå UNDå DIEå &ÊHIGKEIT å 3ACHVERHALTEå EINFACHå UNDå ANSCHAULICHå ERKLÊRENå ZUå KÙNNENå )NFORMATIONEN å DIEå DERå+UNDEåDEMå-ITARBEITERåZUSÊTZLICHåGABå6ERBESSERUNGENåZUM 0RODUKT å 7ßNSCHEå ETC å WURDENå INå DERå 2EGELå UNVERARBEITETå ZUR +ENNTNISåGENOMMEN åDAåDIESåKEINå"ESTANDTEILåDERå"ERATUNGåWAR %Så HERRSCHTEå DIEå EINHELLIGEå -EINUNG å DASSå EINå -ITARBEITER å DERå EINGEHENDEå !NRUFEå ENTGEGENNIMMT å SERVICEORIENTIERTå UNDå BERA TENDå DEMå +UNDENå HILFT å NIEMALSå EINå 6ERKÊUFERå 3ALESå !GENT å SEIN KANNå 3CHLIE”LICHå ISTå DIEå 2OLLEå DESå )NBOUNDERSå DIEå PASSIVEå 2OLLE DASåHEI”T åDERå+UNDEåMÙCHTEåETWASåWISSENå$ERå3ALESå!GENTåHAT DAGEGENåEINEåAKTIVEå2OLLE åDASåHEI”T åERåßBERREDETßBERZEUGTåDEN +UNDEN åVONåIHMåETWASåZUåKAUFEN !UFå"ASISåDIESERå'EDANKENåWARåKLAR åDASSåDASå)NBOUND 'ESCHÊFTå KEINENå0ROlTåIMå3INNEåVONåZUSÊTZLICHEMå5MSATZåGENERIERTå$AFßR ISTåDERå6ERKAUFåZUSTÊNDIG $IESESå'EDANKENGUTåHATåSICHåßBERåDIEå*AHREåSEHRåSTARKåGEWANDELT UNDåDERå%RFOLGåISTåIMMENSåJEDOCHåISTåDERå7EGåVOMå)NBOUNDERåZUM 3ALESå!GENTENåNOCHåIMMERåMITåEINIGENå(ßRDENåUNDå®NGSTENåBE LEGTå $ERå 3INNESWANDELå lNDETå 3TEPå BYå 3TEPå STATT å UNDå DASå VOLLE 0OTENZIALåISTåNOCHåLANGEåNICHTåAUSGESCHÙPFT 3OåHABENåWIRåESåUMGESETZT 7ICHTIGåIST åDASSåSICHåDIEå6ERANTWORTLICHENåFßRåDASå0ROJEKTåGENAU ßBERLEGEN å WIEå DERå 5MSETZUNGSPLANå AUSSCHAUENå SOLLå $ERå ENT SCHEIDENDEå3CHRITTåISTåDIEåFRßHZEITIGEå%INBINDUNGåDERå-ITARBEITER %SåGILT åDENå-ITARBEITERNåDIEå-ÙGLICHKEITåZUåGEBEN åIHREå®NGSTEåZUå BENENNEN åDIESEåERNSTåZUåNEHMENåUNDåDARAUFåEINZUGEHENå"EIå"E DARFåSINDåENTSPRECHENDEå1UALIlZIERUNGSMA”NAHMENåANZUBIETEN $ASåISTåGUTåGELAUFEN $IEå 'ESPRÊCHEå MITå DENå -ITARBEITERNå WURDENå SEHRå POSITIVå AUFGE NOMMEN åUNDåMITåDIESENå%RKENNTNISSENåKONNTENåAUCHåVIELEå(ßRDEN GENOMMENåWERDENå$IEå)DEENåDERå-ITARBEITERåKONNTENåSEHRåGUTåEIN GEBUNDENåWERDEN åUNDåSOåWARåESåEINåGEMEINSAMESå0ROJEKT 

$ASåISTåWENIGERåGUTåGELAUFEN $IEå%INSTELLUNGåMANCHERå-ITARBEITERåZUMå4HEMAåu6ERKAUFhåWURDE UNTERSCHÊTZTå $ASå HEI”T å WENNå IMå +OPFå DESå -ITARBEITERSå DERå 'E DANKEåVORHERRSCHT åu6ERKAUFENhåISTåNEGATIV åHELFENåWEDERåEINåSACH LICHESå'ESPRÊCHåNOCHåEINEå3CHULUNGåZUMå4HEMAå6ERKAUFå"ESSER WÊREåGEWESEN åDIEåuINNEREhå%INSTELLUNGåVORABåZUåKLÊRENåUNDåßBER POSITIVEå"EISPIELEåEINENåBERECHTIGTENåu:WEIFELhåZUåSÊEN åDAMITåEIN 5MDENKENåßBERHAUPTåMÙGLICHåIST 4YPISCHEå3TOLPERSTEINEåWAREN %INå GRO”ESå 4HEMAå WARå DIEå ZEITLICHEå 0LANUNGå 7IEå LANGEå DAUERTå DIEå5MGEWÙHNUNGSPHASE åWANNåISTåDERå%RFOLGåSICHTBARå)NåEINEMå 5NTERNEHMENåSINDå:AHLENåEINåSEHRåWICHTIGERå)NDIKATORå$AMITåSICH DERå%RFOLGåAUCHåINåREALISTISCHENå:AHLENåNIEDERSCHLÊGT åBRAUCHTåESå EINENåVERNßNFTIGENå2AHMENå /FTåPASSIERTåES åDASSåZUå"EGINNåDIE :AHLENåSEHRåSTARKåNACHåOBENåGEHEN åUMåDANNåWIEDERåSTARKåABZU FALLENå(IERåBENÙTIGTåMANå'EDULD å6ERSTÊNDNISåUNDåVIELå-OTIVATIONånå -OTIVATIONåVONåAU”ENåWIEåAUCHåVONåINNEN %INåWEITERERå3TOLPERSTEINåWARåZUåAKZEPTIEREN åDASSåESåWENIGE å-IT ARBEITERåGIBT åDIEåDIESENå7EGåNICHTåMITGEHENåKÙNNENåUNDåWOLLEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS *E¬KLARER¬DER¬7EG¬BESCHRITTEN¬WIRD ¬DESTO¬àBERZEUGTER¬FOLGEN¬DIE¬ -ITARBEITER¬7ICHTIG¬IST ¬DIE¬-ITARBEITER¬EINZUBINDEN¬UND¬SIE¬AUF¬ DEM¬ 7EG¬ DES¬ 7ANDELS¬ ZU¬ BEGLEITEN¬ %S¬ GILT ¬ DIESEN¬ 7ANDEL¬ ALS¬ KONTINUIERLICHEN¬0ROZESS¬ZU¬VERSTEHEN ¬UM¬AUCH¬IMMER¬BESSER¬ZU WERDEN¬)N¬4EILBEREICHEN¬IST¬EXTERNE¬5NTERSTàTZUNG¬7ORKSHOP ¬ 4RAINING ¬ SEHR¬ HILFREICH ¬ DA¬ ZUM¬ EINEN¬ %RFAHRUNG¬ EINGEKAUFT¬ WIRD¬UND¬ZUM¬ANDEREN¬EIN¬WEITERER¬"LICKWINKEL¬EINmIE”T

7IRåWERDENåESåWIEDERåSOåMACHEN åWEILåx xåDERå%RFOLGåUNSåRECHTåGEGEBENåHATåUNDåWIRåDANKåUNSERERå%RFAH RUNGENåIMMERåBESSERåWERDEN



&AZIT !CHTEN¬3IE¬BESONDERS¬AUF¬DIE¬INNERE¬%INSTELLUNG¬DER¬!GENTS¬n HIER¬LIEGT¬HËUlG¬DER¬GRڔTE¬3TOLPERSTEIN¬$ER¬6ERKAUF¬WIRD¬NUR FUNKTIONIEREN ¬ WENN¬ DER¬ -ITARBEITER¬ IHM¬ POSITIV¬ GEGENàBER¬ STEHT



å %RFOLGREICHåIMPLEMENTIERTån UNDåDANN -IT¬ DER¬ EINFACHEN¬ %NTSCHEIDUNG ¬ JETZT¬ :USATZVERKËUFE¬ ANZUBIETEN IST¬ ES¬ IN¬ DEN¬ SELTENSTEN¬ &ËLLEN¬ GETAN¬ $IE¬ MEISTEN¬ 5NTERNEHMEN¬ BEGINNEN¬ HALBHERZIG¬ MIT¬ DER¬ %INFàHRUNG¬ UND¬ VERKENNEN¬ DIE¬ WEIT GEHENDEN¬ !USMA”E¬ -IT¬ DER¬ )MPLEMENTIERUNG¬ SETZT¬ AUF¬ MEHREREN¬ %BENEN¬DER¬0ARADIGMENWECHSEL¬IM¬5NTERNEHMEN¬EIN $ElNITIONå0ARADIGMENWECHSEL 5NTERå0ARADIGMENWECHSELåVERSTEHTåMANåEINEåWICHTIGEåQUALITATIVE ®NDERUNGåVONå$ENKMUSTERN $ASåKANNåEINEåRADIKALEå®NDERUNGåIM PERSÙNLICHENå'LAUBEN åINåKOMPLEXENå3YSTEMENåODERåINå/RGANISA TIONENåSEINå$IEåEHEMALIGEå!RTåUNDå7EISEåDESå$ENKENSåODERåDES /RGANISIERENSåWIRDåDURCHåEINEåRADIKALåANDEREåERSETZT $IE¬6ERËNDERUNG¬IN¬DEN¬$ENKWEISEN¬BETRIFFT¬DIE¬%BENE¬DER¬!GENTEN EBENSO¬WIE¬DIE¬DES¬MITTLEREN¬UND¬OBEREN¬-ANAGEMENTS¬)N¬DIESEM¬ +APITEL¬ERFAHREN¬3IE ¬WIE¬3IE¬DURCH¬-A”NAHMEN¬DER¬1UALITËTSBEWER TUNG¬UND¬-OTIVATION¬LANGFRISTIG¬DEN¬5NTERNEHMENSERFOLG¬SICHERN

&AKTORENåDERå1UALITÊTSBEWERTUNG 6ERSCHIEDENE¬&AKTOREN¬SPIELEN¬BEI¬DER¬"EURTEILUNG¬DER¬1UALITËT¬DES VERKAUFSAKTIVEN¬#ALL #ENTERS¬EINE¬2OLLE¬"EIM¬)NBOUND #ALL¬ZËHLEN¬ DIE¬"ERATUNG ¬KAUFMËNNISCHER¬ODER¬TECHNISCHER¬3UPPORT¬"EIM¬5P ¬ UND¬#ROSS 3ELLING¬LASSEN¬SICH¬FOLGENDE¬+OMPONENTEN¬FESTLEGEN s¬ !NSPRACHE!NGEBOT s¬ "ERATUNG s¬ "EDARFSERKENNUNG s¬ +AUFSIGNALE s¬ 6ERKAUF!BSCHLUSS



0HASENåDESå5P åUNDå#ROSS 3ELLINGS 7IR¬UNTERSCHEIDEN¬FàNF¬0HASEN¬IM¬)NBOUND ¬DIE¬UNTERSCHIEDLICH¬VON %RFOLG¬GEKRÚNT¬SIND ¬ 0HASE¬ )M¬ )NBOUND #ALL¬ lNDET¬ EINE¬ KURZE¬ 0RODUKTANSPRACHE¬ STATT¬ $ER¬ !BSCHLUSS¬ ODER¬ 6ERLAUF¬ IST¬ OPTIONAL¬ $IESE¬ 0HASE¬ BE DEUTET¬EINEN¬GERINGEN¬%RFOLG¬ ¬ 0HASE¬)M¬)NBOUND #ALL¬lNDET¬EINE¬0RODUKTANSPRACHE¬UNTER¬6ER WENDUNG¬VON¬.UTZENARGUMENTEN¬STATT¬$ER¬!BSCHLUSS¬ODER¬6ER LAUF¬IST¬OPTIONAL¬$IESE¬0HASE¬BEDEUTET¬EBENFALLS¬EINEN¬GERINGEN %RFOLG ¬ 0HASE¬)M¬)NBOUND #ALL¬lNDET¬EINE¬0RODUKTANSPRACHE¬UNTER¬6ER WENDUNG¬ VON¬ .UTZENARGUMENTEN¬ STATT¬ $IE¬ 0RODUKTBERATUNG¬ lNDET¬ UNTER¬ DER¬ 6ERWENDUNG¬ VON¬ :USATZARGUMENTEN¬ STATT¬ $ER¬ !BSCHLUSS¬ODER¬6ERLAUF¬IST¬OPTIONAL¬$IESE¬0HASE¬BEDEUTET¬EINEN GESTEIGERTEN¬%RFOLG ¬ 0HASE¬ )M¬ )NBOUND¬ #ALL¬ WERDEN¬ KONKRETE¬ +AUFSIGNALE¬ ERKANNT $IE¬0RODUKTANSPRACHE¬lNDET¬UNTER¬"ERàCKSICHTIGUNG¬DER¬3IGNALE¬ STATT¬ $ER¬ !BSCHLUSS¬ ODER¬ 6ERLAUF¬ IST¬ OPTIONAL¬ $IESE¬ 0HASE¬ BE DEUTET¬EINE¬WEITERE¬6ERKAUFSSTEIGERUNG ¬ 0HASE¬ )M¬ )NBOUND #ALL¬ WERDEN¬ KONKRETE¬ +AUFSIGNALE¬ ERKANNT¬ UND¬DER¬+UNDENBEDARF¬WIRD¬GEWECKT¬$IE¬0RODUKTBERATUNG¬lN DET¬UNTER¬"ERàCKSICHTIGUNG¬DER¬3IGNALE¬STATT¬$ER¬!BSCHLUSS¬ODER 6ERLAUF¬IST¬OPTIONAL¬$IESE¬0HASE¬BEDEUTET¬EINE¬WEITERE¬6ERKAUFS STEIGERUNG¬UND¬DAS¬:IEL¬IST¬ERREICHT¬%S¬IST¬EINE¬OPTIMALE¬6ERBIN DUNG¬ZWISCHEN¬"ERATUNG¬UND¬6ERKAUF ,ERNEFFEKTåAUSåDENå0HASENåDESå)NBOUND 6ERKAUFS %RFOLGREICHES¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬DElNIERT¬SICH¬DURCH¬DIE¬!TMO SPHËRE¬ZWISCHEN¬-ITARBEITERIN¬UND¬+UNDE¬%IN¬POSITIVER¬%INmUSS FAKTOR¬IST¬DIE¬!TTRAKTIVITËT¬DES¬0RODUKTSDER¬$IENSTLEISTUNG %IN¬GUTER¬)NBOUND -ITARBEITER¬IST¬DIE¬BESTE¬6ORAUSSETZUNG¬FàR¬5P ¬ UND¬ #ROSS 3ELLING ¬ SOFERN¬ ER¬ àBER¬ DIE¬ GENERELLE¬ "EREITSCHAFT¬ ZUM 

6ERKAUF¬ VERFàGT¬ %RFOLGREICHES¬ 5P ¬ UND¬ #ROSS 3ELLING¬ WIRD¬ DURCH DEN¬ +UNDEN¬ NICHT¬ ALS¬ DIREKTER¬ 6ERKAUF ¬ SONDERN¬ ALS¬ "ERATUNG¬ FàR EINE¬OPTIMALE¬.UTZUNG¬DES¬VORHANDENEN¬0RODUKTPORTFOLIOS¬MIT¬KLA REM¬-EHRWERT¬FàR¬DEN¬+UNDEN¬EMPFUNDEN 7IEåWIRDåDIEå1UALITÊTåIMå6ERKAUFåGEMESSEN %S¬IST¬WICHTIG ¬DASS¬3IE¬VORAB¬DIE¬:IELE¬VON¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬ DElNIEREN¬7AS¬GENAU¬SOLL¬ERREICHT¬WERDEN s¬ HOHE¬%RFOLGSQUOTEN s¬ NIEDRIGE¬3TORNOQUOTEN s¬ ZUFRIEDENE¬+UNDEN !US¬DER¬:IELDElNITION¬LËSST¬SICH¬DAS¬ADËQUATE¬-ITTEL¬ZUR¬1UALITËTSSI CHERUNG¬HERLEITEN¬:UR¬1UALITËTSSICHERUNG¬GEHÚREN¬VIELE¬%LEMENTE¬ !M¬SINNVOLLSTEN¬IST¬ES ¬MEHRERE¬%LEMENTE¬MITEINANDER¬ZU¬KOMBINIE REN¬3O¬IST¬ZUM¬"EISPIEL¬OFT¬EINE¬6ERKNàPFUNG¬VON¬-YSTERY¬#ALLS UND #OACHING¬ON¬THE¬JOB¬ZIELFàHREND 4OOLSåZURå1UALITÊTSSICHERUNG &OLGENDE¬4OOLS¬EIGNEN¬SICH¬ZUR¬1UALITËTSSICHERUNG s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

#OACHING¬ON¬THE¬JOB 4RAININGSMA”NAHMEN!UFBAUTRAINING -YSTERY¬#ALLS +UNDENBEFRAGUNGEN 3ILENT -ONITORING 'ESPRËCHSAUFZEICHNUNGEN¬ZUM¬"EISPIEL¬IM¬"ANKENSEKTOR TËGLICHE¬!USWERTUNG¬DES¬2EPORTING

+LËREN¬3IE¬VORAB ¬IN¬WELCHER¬&REQUENZ¬DIE¬1UALITËTSSICHERUNG¬STATT lNDEN¬SOLL¬UND¬WER¬SIE¬DURCHFàHREN¬WIRD¬$AVON¬IST¬EBENFALLS¬ABHËN GIG ¬WER¬NOCH¬AN¬DEN¬3CHULUNGSMA”NAHMEN¬TEILNEHMEN¬WIRD






4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS :U¬"EGINN¬DER¬)MPLEMENTIERUNG¬DES¬)NBOUND 3ALES¬IST¬EIN¬REGEL M˔IGES¬#OACHING¬IN¬KURZEN¬!BSTËNDEN¬SINNVOLL¬$IE¬!BSTËNDE SOLLTEN¬ HÚCHSTENS¬ ZWEI¬ 7OCHEN¬ BETRAGEN ¬ WENN¬ MÚGLICH¬ SOGAR NUR¬EINE¬.UR¬SO¬KÚNNEN¬DIE¬-ITARBEITERINNEN¬BEI¬IHREN¬ERSTEN %RLEBNISSEN¬DIREKT¬UNTERSTàTZT¬WERDEN¬UND¬ES¬KANN¬SOFORT¬GEGEN STEUERT¬WERDEN

:USÊTZLICHESå-ANAGEMENT :USËTZLICHES¬ -ANAGEMENT¬ IST¬ FàR¬ DIE¬ 3TEIGERUNG¬ DER¬ 1UALITËT¬ NOT WENDIG 3ALESå3KILLåFßRåDIEå-ITARBEITERINNEN 'ERADE¬IM¬)NBOUND "EREICH¬IST¬DIE¬6ERËNDERUNG¬BEI¬DEN¬3KILLS¬DER -ITARBEITERINNEN¬ 6ORAUSSETZUNG¬ FàR¬ DEN¬ ERFOLGREICHEN¬ 6ERKAUF¬ &OLGENDE¬0UNKTE¬EMPFEHLE¬ICH¬BESONDERS¬INTENSIV¬ZU¬TRAINIEREN¬UND ZU¬COACHEN s¬ %RKENNEN¬DER¬+AUFSIGNALE s¬ RICHTIGE¬"ERATUNG s¬ !BSCHLUSS¬DES¬6ERKAUFSGESPRËCHS %RFOLGREICHER¬ 3ALES¬ DElNIERT¬ SICH¬ DURCH¬ DIE¬ POSITIVE¬ !TMOSPHËRE ZWISCHEN¬!GENT¬UND¬+UNDEN¬7ICHTIGE¬%INmUSSFAKTOREN¬SIND¬IMMER¬ DAS¬ 0RODUKT¬ UND¬ DIE¬ INTERNE¬ 5NTERSTàTZUNG¬ $IE¬ BESTE¬ 6ORAUSSET ZUNG¬FàR¬)NBOUND 3ALES¬IST ¬WENN¬DER¬-ITARBEITER¬àBER¬DIE¬GENERELLE "EREITSCHAFT¬ZU¬VERKAUFEN¬VERFàGT

7IEå-OTIVATIONåGELINGTånåUNDåWIEåNICHT $IESES¬4HEMA¬IST¬ERFOLGSENTSCHEIDEND¬FàR¬DEN¬6ERKAUF¬DER¬:USATZ ANGEBOTE¬$IE¬-OTIVATION¬IST¬NICHT¬ALLEINE¬ABHËNGIG¬VOM¬5NTERNEH MEN ¬SONDERN¬EBENFALLS¬VON¬JEDEM¬%INZELNEN $IE¬-OTIVATION¬DER¬-ITARBEITERINNEN¬lNDET¬EXTERN¬WIE¬INTERN¬STATT¬ EXTRINSISCHINTRINSISCH ¬ 3IE¬ KANN¬ ALSO¬ BEDINGT¬ VOM¬ 5NTERNEHMEN GESTEUERT¬WERDEN 

-OTIVATION¬ ALLEINE¬ DURCH¬ 0RËMIEN¬ UND¬ 0ROVISIONEN¬ FUNKTIONIERT¬ NICHT¬LANGFRISTIG ¬HIER¬SPIELEN¬MEHRERE¬&AKTOREN¬EINE¬2OLLE $IE¬FOLGENDE¬)DEENLISTE¬DER¬-ITTEL¬ZUR¬-OTIVATION¬KÚNNEN¬3IE¬ERGËN ZEN¬UND¬AUF¬)HR¬EIGENES¬5NTERNEHMEN¬àBERTRAGEN¬!LLE¬GENANNTEN 0UNKTE¬ WERDEN¬ BEREITS¬ IN¬ VERSCHIEDENEN¬ 5NTERNEHMEN¬ UMGESETZT¬ $ENKEN¬3IE¬DARAN¬$ER¬WICHTIGSTE¬-OTIVATIONSFAKTOR¬IST¬IMMER¬NOCH DIE¬POSITIVE¬!NSPRACHE¬DER¬-ITARBEITERINNEN¬n¬,OB¬UND¬7ERTSCHËT ZUNG
-ITTELåZURå-OTIVATION s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

6ERÚFFENTLICHUNG¬IN¬lRMENEIGENER¬:EITUNG 3OMMERFEST¬MIT¬+UNDEN ¬-ITARBEITERINNEN¬UND¬!NGEHÚRIGEN 2EISE¬*AHRESINCENTIVE 'UTSCHEINE¬2EISE ¬+AUFHAUS ¬+OSMETIK ¬4ANKEN¬x 4AGESWETTBEWERBE #ANDLELIGHT¬$INNER ¬+INO ¬+ONZERT¬ALS¬0RËMIE -ERCHANDISINGARTIKEL -ITARBEITERINNEN¬EINBEZIEHEN ¬ZUM¬"EISPIEL¬FàR¬#OACHINGTERMI NE¬UND¬GEGEBENENFALLS¬%NTSCHEIDUNG¬àBERLASSEN !UFGABENANREICHERUNG /BSTTELLER ¬7EIHNACHTSGEBËCK 4EAMWETTBEWERBE JËHRLICHES¬4EAMFEEDBACK¬JEDER¬BEWERTET¬JEDEN 6ERGàNSTIGUNGEN¬FàR¬EIGENE¬0RODUKTE 3PA”¬MACHEN¬UND¬VERMITTELN 4EAMLEITER¬VERTEILEN¬+UCHEN ¬BACKEN¬7AFFELN ¬ES¬GIBT¬EIN¬7EIH NACHTSBACKEN 4EAMBAROMETER¬MONATLICH ¬MIT¬NEUTRALER¬!USWERTUNG PERSÚNLICHE¬!NSPRACHE JEDER¬ -ITARBEITERIN¬ HAT¬ EINE¬ !UFGABE ¬ DIE¬ DEM¬ 4EAM¬ ZUGUTE KOMMT 'EBURTSTAGSTISCH¬SCHMàCKEN 6ERKLEIDUNG¬ZU¬2OSENMONTAG &OTOS¬VON¬NEUEN¬4EAMMITGLIEDERN¬WERDEN¬INS¬)NTRANET¬GESTELLT NONVERBALES¬+OMMUNIKATIONSFORUM¬SCHWARZES¬"RETT  

$IEåEIGENEå-OTIVATIONånåDERå7ILLEåZUMå%RFOLG %S¬GIBT¬ZWEI¬$INGE ¬DIE¬-ENSCHEN¬ZUM¬%RFOLG¬ MOTIVIEREN¬)NSPIRATION¬UND¬6ERZWEImUNG
!NTHONY¬2OBBINS

*EDER¬-ENSCH¬IST¬UNTERSCHIEDLICH¬MOTIVIERT¬UND¬MOTIVIERBAR -OTIVATION¬ IST¬ EIN¬ EMOTIONALES¬ 'ESCHEHEN¬ $ER¬ :USTAND¬ PERSÚNLI CHER¬-OTIVATION¬IST¬BEEINmUSSBAR¬n¬DURCH¬DEN¬-ENSCHEN¬SELBST¬WIE¬ AUCH¬DURCH¬ANDERE¬5M¬ERFOLGREICH¬ZU¬SEIN¬UND¬ZU¬BLEIBEN ¬SOLLTE¬DER¬ EIGENE¬-OTIVATIONSPEGEL¬HOCH¬SEIN¬$ENN¬$EN¬3CHLàSSEL¬ZUM¬%RFOLG HABEN¬DER¬!GENT¬UND¬DIE¬&àHRUNGSKRAFT¬SELBST¬IN¬DER¬(AND !BERåWIEåWIRDå%RFOLGåDElNIERT *EDER¬DElNIERT¬%RFOLG¬ANDERS¬%S¬IST¬WICHTIG ¬DIE¬EIGENEN¬+RITERIEN¬ZU KENNEN¬.ATàRLICH¬IST¬IM¬GESELLSCHAFTLICHEN¬+ONTEXT¬DAS¬4HEMA¬6ER DIENST EIN¬)NDIKATOR¬FàR¬%RFOLG¬OB¬DAS¬FàR¬JEDEN¬IMMER¬SO¬PASST ¬IST DIE¬ZWEITE¬&RAGE¬7AS¬SIND¬DANN¬DIE¬EIGENEN¬+RITERIEN¬5ND¬DURCH WAS¬UND¬WEN¬WERDEN¬DIE¬-ITARBEITERINNEN¬MOTIVIERT




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS !UCH¬HIER¬GILT¬6ISUALISIEREN¬3IE¬)HRE¬:IELE¬UND¬)HRE¬6ISION¬$AS¬ TRËGT¬ZUR¬-OTIVATION¬BEI¬UND¬HILFT¬DURCHZUHALTEN

5NTER¬-OTIVATION¬VERSTEHT¬MAN¬DEN¬7UNSCH¬EINES¬JEDEN¬-ENSCHEN ETWAS¬ZU¬GESTALTEN ¬AUSZUPROBIEREN¬ODER¬ZU¬BEWIRKEN¬*EDER¬IST ALSO¬ GRUNDSËTZLICH¬MOTIVIERT ¬WENN¬AUCH¬IN¬UNTERSCHIEDLICHEM¬-A”E¬$IE "EWEGGRàNDE ¬ WARUM¬ MAN¬ ETWAS¬ MACHT ¬ SIND¬ SO¬ VIELFËLTIG¬ WIE¬ DIE -ENSCHEN¬SELBST (INWEIS &REMDSTEUERUNG¬n¬DAS¬SO¬GENANNTE¬-OTIVIEREN¬n¬IST¬DAHER¬AUF¬$AUER NICHT¬MÚGLICH



6ERHALTENSÊNDERUNGåBRAUCHTå5NTERSTßTZUNG %LISABETHå-ASER (ABENå3IEåSICHåAUCHåSCHONåEINMALåVORGENOMMEN åMEHRå3PORTåZUå TREIBENå/DERåNÊCHSTENå-ONTAGåWIRKLICHåMITåDERå$IÊTåANZUFANGEN 7ASåISTåDARAUSåGEWORDENå7AHRSCHEINLICHåISTåESå)HNENåÊHNLICHåWIE MIRåERGANGENåNICHTSåVONå$AUER 7ARUMåSOLLTENå)HREå-ITARBEITERåIMå5MSETZENåVONå6ERHALTENSÊNDE RUNGENåBESSERåSEINå%SåISTåEINåGRO”ERå)RRTUMåZUåGLAUBEN åDASSå)HRE -ITARBEITERå HOCHMOTIVIERTå AUSå DEMå 4RAININGå KOMMENå UNDå INNER HALBåWENIGERå4AGEåVIELEåIHRERå6ERHALTENSWEISENåÊNDERN 5NTERSTßTZUNGåANBIETEN 6ERHALTENSÊNDERUNGåBENÙTIGTå5NTERSTßTZUNGå$ASåHEI”T åNACHåDEM 4RAININGåBENÙTIGENåDIEå-ITARBEITERå)HREå(ILFE åUMåDASåNEUEå7ISSENå INåDENå!LLTAGåZUåINTEGRIEREN &OLGENDEå-A”NAHMENåHELFEN åDENå0ROZESSåZUåUNTERSTßTZEN s¬ $IEå -A”NAHMEå MUSSå IMå GANZENå (AUSå ANERKANNTå UNDå UNTER STßTZTåWERDEN s¬ )HRå6ERHALTENåHATåEINEå6ORBILDFUNKTION s¬ "IETENå3IEå#OACHINGåONåTHEå*OBåANånåAMåBESTENåDURCHåDENå4RAI NERåDESå5P åUNDå#ROSS 3ELLING 4RAININGSåUNDåSEINå4EAM åDAåDIEå !KZEPTANZåDERå-ITARBEITERåDANNåAMåGRٔTENåIST s¬ :EIGENå3IEåVIELå'EDULD åDAåJEDERå-ITARBEITERåEINENåANDERENå:EIT HORIZONTåBENÙTIGT åUMåDASå7ISSENåUMZUSETZEN s¬ ,OBENå3IE
s¬ 5MåDENåKREATIVENå5MGANGåUNDåDIEå%XPERIMENTIERFREUDEåZUåSTEI GERNå 6ERWENDENå 3IEå VONå EINZELNENå 4EAMSå ENTWICKELTEå 0OSTERå MITå %INSTIEGSSÊTZEN å 7ORTWAHL 6ORSCHLÊGEN å .UTZENARGUMEN TEN å!BSCHLUSSSÊTZEN å&RAGEMÙGLICHKEITENåETC s¬ "IETENå3IEå!UFFRISCHUNGSTRAININGSåAN s¬ ¬"ILDENå3IEåHAUSEIGENEå#OACHESåAUS åDIEåAUFåDASå4HEMAåSPEZIA LISIERTåSIND 

7ASåPASSIERENåKANN åWENNåMANåNACHåDEMå4RAININGåGLAUBT åDASS DIEå-ITARBEITERåJETZTåGUTåGERßSTETåSINDåUNDåSCHONåALLEINEåZURECHT KOMMEN åKONNTENåWIRåBEIåEINEMåGRO”åANGELEGTENå0ROJEKTåSEHEN $ERå!UFTRAGGEBERåHATTEåDENåTECHNISCHENå3UPPORTåDURCHåEINENåEX TERNENå$IENSTLEISTERåABGEDECKTåUNDåDENå$IENSTLEISTERåAUFGEFORDERT å INNERHALBåVONåZWEIå7OCHENå5P åUNDå#ROSS 3ELLINGåINåDERå(OTLINEåZUå INTEGRIERENå.ACHåKURZEMåÃBERLEGENåBEAUFTRAGTEåUNSåDERå$IENSTLEIS TER åDIEå-ITARBEITERåINåKURZENå4RAININGSSEQUENZENåMITåDEMåNÙTIGEN 7ISSENåZUMå6ERKAUFåAMå4ELEFONåAUSZUSTATTENå3CHNELLåWURDEåKLAR DASSåNURåDASå7ISSENåALLEINåNICHTåAUSREICHT åDAåVIELEå-ITARBEITERåSICH ALSå(ELFERåUNDåNICHTåALSå6ERKÊUFERåSAHENå$ESHALBåWURDEåINåDENå4RAI NINGSåEINå"AUSTEINåZUMå4HEMAåu#HANGEå-INDhåEINGEBAUTå)NNERHALB KURZERå:EITåWURDEåNUNåEINEåGRO”Eå!NZAHLåANå-ITARBEITERNåGESCHULT %RFOLGSSTATISTIKEN 5Må DENå %RFOLGå DERå 4RAININGSMA”NAHMEå AUCHå GEGENßBERå DEM !UFTRAGGEBERåZUåDOKUMENTIEREN åWURDENå3TATISTIKENåßBERåDIEå6ER KAUFSERFOLGEåGEFßHRT :Uå "EGINNå DERå !KTIONå WARå DERå 6ERKAUFSERFOLGå GERING å DAå ZUå DIE SEMå :EITPUNKTå NOCHå NICHTå ALLEå -ITARBEITERå GESCHULTå WARENå $ANNå STIEGå DIEå 6ERKAUFSKURVEå STARKå AN å DAå DIEå -ITARBEITERå VERSUCHTEN DASåERLERNTEå7ISSENåUMZUSETZENå+URZåDARAUFålELåDIEå+URVEåWIEDER ßBERDURCHSCHNITTLICHåSTARKåABå%RSTåNACHåDIESEMå%INBRUCHåUNDåDA RAUSåRESULTIERENDåNATßRLICHåAUCHå$RUCKåDESå!UFRAGGEBERSålNGåDER $IENSTLEISTERåANåZUåßBERLEGEN åWASåDERå!USLÙSERåFßRåDIEåSTARKåRßCK LÊUlGENå 6ERKAUFSQUOTENå WARå :UMå 'LßCKå KONNTENå WIRå MITå EINEM 3OFORTPLANå EINGREIFENå UNDå DURCHå INTENSIVESå #OACHINGå ONå THEå *OBå UNDåVIELEåDERåOBENåGENANNTENå-A”NAHMENåDASå2UDERåHERUMREI ”EN -YSTERYå#ALLSåALSå,ÙSUNG %INEå -ÙGLICHKEIT å UMå NACHå DERå )MPLEMENTIERUNGå VONå 5P å UND #ROSS 3ELLINGåDIEå'ESPRÊCHSQUALITÊTåSICHERZUSTELLEN åSINDå-YSTERY #ALLS å ALSOå 4EST !NRUFEå -ITå GUTå VORBEREITETENå -YSTERYå #ALLSå SIND 3IEåINåDERå,AGE å3CHWACHSTELLENåGEZIELTåZUåERKENNENå5MåMITåDIE 

SERå-ETHODEåOBJEKTIVEå%RGEBNISSEåZUåERHALTEN åSINDåEINIGEå$INGE ZUåBEACHTEN s¬ .UTZENå3IEåFßRåDIEå1UALITÊTSMESSUNGåDIEå%RFAHRUNGåEINESå%XPER TENåUNDåVERGEBENå3IEåDENå!UFTRAGåANåEINENåGUTENå$IENSTLEISTER 3OåSINDå3IEåVORåDERå'EFAHRåDESåu.ASENFAKTORShåGESCHßTZT s¬ $ERå$IENSTLEISTERåKENNTå)HREå-ITARBEITERåNICHTåUNDåKANNåSOåOBJEKTIV BEWERTENå)NTERNEå'EGEBENHEITENåSINDåDEMå$IENSTLEISTERåNICHTåBE KANNT åUNDåDIEå6ERKAUFSAKTIVITÊTENåWERDENåUNVERFÊLSCHTåBEURTEILT s¬ 3TELLENå3IEåVORåDERå!UFTRAGSVERGABEåSICHER åDASSåDERå$IENSTLEIS TERåNICHTå)HRå#ALL #ENTERåMITåEINEMåANDERENå#ALL #ENTERåTESTET SONSTåISTåDIEå/BJEKTIVITÊTåSTARKåGEFÊHRDET s¬ 3TIMMENå3IEåMITåDEMå$IENSTLEISTERåGENAUåAB åAUFåWELCHEå+RITE RIENåGEACHTETåWERDENåSOLLå(IERBEIåISTå)HRåHAUSINTERNERå#OACHING BOGENå EINEå GUTEå 'RUNDLAGEå !UCHå HIERå PROlTIERENå 3IEå VONå DERå 3ICHTå EINESå %XPERTEN å DERå %RFAHRUNGENå AUSå ANDERENå 0ROJEKTEN MITåINåSEINEå!RBEITåEINmIE”ENåLÊSSTå3IEåSPARENåAU”ERDEMåWERT VOLLEå!RBEITSZEITåUNDåMßSSENåDASå2ADåNICHTåNEUåERlNDEN s¬ &ßHRENå3IEåINåREGELMʔIGENå!BSTÊNDENå-YSTERYå#ALLSåDURCH åUMå 6ERGLEICHSWERTEå ZUå ERHALTENå 3Oå KÙNNENå 3IEå EINEå %NTWICKLUNGå ERKENNENå UNDå BEIå EINERå 3CHIEmAGEå SCHNELLå GEGENSTEUERNå "EI DERåNÊCHSTENå-ESSUNGåERFAHRENå3IEåDANN åOBå)HREå-A”NAHMEN ERFOLGREICHåWAREN s¬ "EZIEHENå 3IEå )HREå -ITARBEITERå UNBEDINGTå INå DENå 0ROZESSå MITå EINå6IELEå5NTERSUCHUNGENåHABENåGEZEIGT åDASSåFßRå!GENTENåEINå &EEDBACKåIHRERå,EISTUNGENåEINåWICHTIGESå+RITERIUMåFßRåEINENåGU TENå!RBEITSPLATZåIST $AZUåEINIGEå"EISPIELEåAUSåDERå0RAXIS %INERå UNSERERå +UNDENå LÊSSTå DENå +UNDENSERVICEå SEINERå "ANK TESTENå$IEå(OTLINEåWIRDåVONåEINERå4OCHTERGESELLSCHAFTåDESå+UN DENåBETRIEBENå$ASå0ROJEKTåISTåSEHRåAUFWÊNDIGåGESTALTET åDAåSICH EINå 4EILå DERå 3ZENARIENå NURå MITå uECHTENå +UNDENh å DIEå ALSå -YS TERYå #ALLERå QUALIlZIERTå WURDEN å DURCHFßHRENå LÊSSTå "EIå DERå %R GEBNISPRÊSENTATIONåSINDåDREIå6ERTRETERåDESå!UFTRAGGEBERS åDERå 'ESCHÊFTSFßHRERå DESå 4OCHTERUNTERNEHMENS å DERå 4RAINERå SOWIEå ZWEIå4EAMLEITERåANWESEND 

"EIMå6ORSTELLENåDESå%RGEBNISSESåLASSENåSICHåGANZåKLARå3CHWÊ CHENåIMå3ERVICEåLOKALISIERENå.ATßRLICHåSPRECHENåWIRå(ANDLUNGS EMPFEHLUNGENåAUS åUMåDENå+UNDENSERVICEåZUåVERBESSERNå$ASå 4OCHTERUNTERNEHMENåVEREINBARTåMITåDEMå-UTTERKONZERNåEINEN 6ERÊNDERUNGSPLAN %NDEåDERå'ESCHICHTEå.OCHåNICHTåGANZå%INå*AHRåSPÊTERåWENDETå SICHå DIEå "ANKå ERNEUTå ANå UNS å UMå DENå 3ERVICEå ZUå TESTENå $ER :EITRAUMåISTåZWARåLÊNGERåALSåGEDACHT åABERåDASåKANNåPASSIERENå 7IRåSINDåNATßRLICHåSCHONåGANZåNEUGIERIG åWIEåSICHåDERå+UNDEN SERVICEåVERÊNDERTåHATå.ACHåDEMåERSTENå4REFFENåWIRDåKLAR åDASSå DIEå"ANKåBEIåDIESEMå$URCHLAUFåVÙLLIGåANDEREå'ESCHÊFTSPROZES SEåTESTENåMÙCHTE $ASå 5NTERNEHMENå WEI”å BISå HEUTEå NICHT å OBå SICHå DASå 6ERHAL TENå DERå -ITARBEITERå VERÊNDERTå HATå 7IEå 3IEå SICHå ERINNERN å WAR DASå0ROJEKTåSEHRåAUFWÊNDIG åUNDåVIELEå-ITARBEITERåDESå-UTTER KONZERNSå UNDå DERå 4OCHTERGESELLSCHAFTå WARENå FßRå DASå 0ROJEKT IMå%INSATZå%SåWURDEåVIELå'ELDåFßRåDIEåERSTEå-ESSUNGåDESå)ST :USTANDESå INVESTIERTå $Aå KEINEå VERGLEICHBAREå &OLGEMESSUNG DURCHGEFßHRTå WURDE å KONNTEN WEDERå POSITIVEå NOCHå NEGATIVEå 6ERÊNDERUNGENåFESTGESTELLTåWERDENå$ASå0ROJEKTåHATåDERå"ANK INåDERå%NTWICKLUNGåDESå+UNDENSERVICEåNICHTåGEHOLFEN




4IPPS¬AUS¬DER¬0RAXIS .ACH¬DEM¬-OTTO¬u7ASCH¬MICH ¬ABER¬MACH¬MICH¬NICHT¬NASSh¬VOR ZUGEHEN ¬IST¬EINE¬SCHLECHTE¬"ASIS¬FàR¬EINE¬6ERËNDERUNG 5NDåNOCHåEINå"EISPIEL %INERåUNSERERåLANGJÊHRIGENå+UNDENåISTåSEHRåDARANåINTERESSIERT DENå+UNDENSERVICEåZUåVERBESSERNå$ASå5NTERNEHMENåHATåSO WOHLåEINEå)NHOUSE "ETREUUNGåALSåAUCHåEINENåEXTERNENå$IENST LEISTERåFßRåDIEå%RSTBETREUUNGåDERå+UNDENåUNDå)NTERESSENTEN 5Må EINEå 2UNDUMSICHTå AUFå DENå 3ERVICEå ZUå ERMÙGLICHEN å FßH RENåWIRåINåJEDEMå1UARTALå-YSTERYå#ALLSåWIEåAUCHå"EFRAGUNGEN VONå "ESCHWERDEKUNDENå DURCHå "EIå DERå %RGEBNISPRÊSENTATIONå SINDå DIEå HAUSINTERNENå 6ERANTWORTLICHENå FßRå DASå )NHOUSEå #ALL



#ENTERåUNDåDIEå3TEUERUNGåDESå$IENSTLEISTERSåANWESENDå$IEå%R GEBNISSEåWERDENåVORå/RTåBESPROCHENåUNDå(ANDLUNGSHINWEISE WERDENåGEMEINSAMåDISKUTIERT åUMåDIEå'RßNDEåFßRåDASå%RGEBNIS GEMEINSCHAFTLICHåZUåKLÊRENå%SåWERDENåAUCHåSOFORTåUMSETZBAREå -A”NAHMENåABGESPROCHEN )NåEINEMå4ESTåSTELLTEåSICHåHERAUS åDASSåEINEåIMMERåWIEDERKEH RENDEå+UNDENANFRAGE VONåDENå!GENTENåNICHTåBEANTWORTETåWER DENåKONNTEå7OåLAGåDERå(ASEåIMå0FEFFERå$EMåEXTERNENå$IENST LEISTERåFEHLTEåEINå$ATENBLATTå/HNEåDIEå-YSTERYå#ALLSåWÊREåDERå &EHLERå NICHTå AUFGEFALLEN å DABEIå WARå ERå GANZå EINFACHå IMå 5NTER NEHMENåZUåLOKALISIERENåUNDåLIE”åSICHåSCHNELLåBEHEBEN $ERå/PTIMIERUNGSWILLEåDESå+UNDENåHATåDAZUåBEIGETRAGEN åDASSå ERå BEREITSå MEHRFACHå INå DENå &ACHZEITSCHRIFENå u4ELE4ALKhå UNDå u4ESThåALSåDERå!NBIETERåMITåDEMåBESTENå+UNDENSERVICEåAUSGE ZEICHNETåWURDE !U”ERDEMåHATåDERå+UNDEåDIEå'EHALTSZULAGEåALLåSEINERå-ITARBEI TERå ABHÊNGIGå VONå DERå 1UALITÊTå DESå +UNDENSERVICEå GEMACHT $ASå6ERHALTENåALLERå!BTEILUNGENåGEGENßBERåDEMå+UNDENåWIRD MITTELSå EINERå VIERTELJÊHRLICHENå "EFRAGUNGå KONTROLLIERTå !USå DEM %RGEBNISåWIRDåEINå1UALITÊTSINDEXåERSTELLT åDERåALSå'RUNDLAGEåFßR DIEå'EHALTSZULAGEåDIENT )NåEINEMåANDEREMå0ROJEKTåTESTENåWIRåDENå+UNDENSERVICEåEINES 6ERSORGUNGSUNTERNEHMENSå !UCHå HIERå SINDå NURå 4ESTERå IMå %IN SATZ åDIEåuECHTEå+UNDENhåDESå5NTERNEHMENSåSIND åDAåSICHåSONSTå DIEå'ESCHÊFTSPROZESSEåNICHTåABBILDENåLASSEN .ACHå DERå !BSPRACHEå DESå 0ROJEKTESå HABENå WIRå VONå UNSEREM +UNDENå ZUå JEDEMå EINZELNENå 4ESTHINTERGRUNDå GENAUESTEå )NFOR MATIONENåERHALTEN åWIEåDERå-ITARBEITERåZUåREAGIERENåHATå7IRåSINDå ETWASåERSTAUNTåßBERåDIEå&LUTåANå)NFORMATIONENåUNDåERKUNDIGENå UNS åOBåDIEå-ITARBEITERåALLEåDIESEåAUSGEFEILTENå(ANDLUNGSABLÊU FEåKENNENå-ANåVERSICHERTåUNS åDASSåALLEå-ITARBEITERåDIEå6IELZAHL DERå0ROZESSEåBEHERRSCHEN $ASå %RGEBNISå DERå -YSTERYå #ALLSå LÊSSTå EINENå GANZå ANDEREN 3CHLUSSåZU 

å$IEå-ITARBEITERåKENNENåEINENå'RO”TEILåDERå(ANDLUNGSABLÊUFEå NICHT å$IEå-ITARBEITERåKENNENåDIEå(ANDLUNGSABLÊUFE åIGNORIERENåSIE ABER å$IEå -ITARBEITERå SINDå MITå DERå 6IELZAHLå DERå (ANDLUNGSABLÊUFEå ßBERFORDERT å$IEå &ßHRUNGå DERå -ITARBEITERå ACHTETå NICHTå AUFå DASå %INHALTEN DERå(ANDLUNGSABLÊUFE å"EIåDERå6ORBEREITUNGåDERå)NFORMATIONENåFßRåUNSåHATåMANåSICHå NICHTåANåDERå2EALITÊTåORIENTIERT åSONDERNåUNSåDIEå)DEALVORSTEL LUNGENåAUFGEZEIGT å5NDåVIELESåMEHRåx $AåBEIåDENå-YSTERYå#ALLSåAUCHåIMMERåDASå%MPlNDENåAUSå3ICHT DESå+UNDENåERFRAGTåWIRD åZEIGTåDASå%RGEBNIS åDASSåDIEåHAUSINTER NEå5NEINIGKEITåßBERå6ORGEHENSWEISENåUNDå!NZAHLåDERå0ROZES SEåSICHåAUCHåNACHåAU”ENåABBILDETå6IELEåDERå4ESTERåFßHLENåSICHå SCHLECHTåBETREUT åDAåDIEå-ITARBEITERåDESINTERESSIERTåWIRKENåUND TEILWEISEåNICHTåEINMALåMEHRåVERTRAGSRELVANTEå$ATENåERFRAGEN %INåWEITERESå"EISPIELåZEIGT åWIEåMITå-YSTERYå#ALLSåDIEå6ERKAUFS TÊTIGKEITåVONå!GENTSåBEWERTETåUNDåDASå%NGAGEMENTåGESTEIGERT WERDENåKANNå)Må!UFTRAGåEINESå4RAININGSUNTERNEHMENSåFßHREN WIRåMONATLICHå-YSTERYå#ALLSåDURCH åUMåDIEå6ERKAUFSQUALITÊTENå DERå-ITARBEITERåAMå4ELEFONåZUåBEWERTENå$IEå"ESONDERHEITENåANå DIESEMå!UFTRAG s¬ $IEå'ESPRÊCHEåWERDENåAUFåDER 'RUNDLAGEåDESå#OACHINGBO GENSåDESå4RAININGSUNTERNEHMENSåBEWERTET s¬ $IEå-YSTERYå#ALLSåWERDENåMITGESCHNITTENåUNDåDEMå4RAININGS UNTERNEHMENåZURå6ERFßGUNGåGESTELLTå.ATßRLICHåHABENåALLEå-IT ARBEITERåHIERFßRåEINEå%INWILLIGUNGSERKLÊRUNGåUNTERSCHRIEBEN s¬ *EDERå-YSTERYå#ALLåWIRDåAMå%NDEåDESå'ESPRÊCHSåAUFGELÙST å UNDåDERå-ITARBEITERåERHÊLTåEINåu3OFORTFEEDBACKhåAUSå+UNDEN 

SICHTå(IERFßRåSINDåNURå4ESTERR MITå&EEDBACKSCHULUNGåUNDåENT SPRECHENDERå%RFAHRUNGåIMå%INSATZ s¬ $ERå-ITSCHNITTåDESå'ESPRÊCHSåWIRDåVOMå4RAININGSUNTERNEH MENåIMå%INZELCOACHINGåGENUTZT s¬ :USÊTZLICHåERFOLGTåEINå1UARTALSBERICHTåßBERåDASå'ESAMTPRO JEKTåMITåEINEMå6ERGLEICHåßBERåDIEå,AUFZEIT $ASå0ROJEKTåLÊUFTåBEREITSåSEITåZWEIå*AHRENå!NFÊNGLICHåHABENåDIE -ITARBEITERåDIEå-YSTERYå#ALLSåGEHASST åWEILåSIEåDASå'EFßHLåHAT TEN åKONTROLLIERTåZUåWERDENå)NZWISCHENåWARTENåSIEåSEHNSßCHTIGå AUFåDIEå-ITSCHNITTE åWEILåSIEåERKANNTåHABEN åWELCHåTOLLEåPERSÙN LICHEå&ORTSCHRITTEåSIEåERZIELENåKÙNNEN *EDERå -ITARBEITERå HATå SEINERå ,EISTUNGå GEGENßBERå EINEå SEHRå KRITI SCHEå%INSTELLUNGå6IELEå6ERHALTENSWEISENåWERDENåVOMå-ITARBEITER VIELåHÊRTERåBEURTEILTåALSåVONå+UNDENå$ASåHEI”T åDIEå-ÙGLICHKEIT åDIE &ÊHIGKEITENå DESå -ITARBEITERSå ANHANDå DESå AUCHå MITGESCHNITTENEN &EEDBACKSåZUåLOBEN åSINDåVIELåGRٔERåALSåBEIåJEDERåANDERENå&ORM DERå"EWERTUNGå(IERåISTåDERå-ITARBEITERåEMOTIONALåINåDENå0ROZESSå EINGEBUNDEN &AZIT $IE¬ )MPLEMENTIERUNG¬ DES¬ VERKAUFSAKTIVEN¬ #ALL #ENTERS¬ BE DEUTET¬ EIN¬ GENERELLES¬ 5MDENKEN¬ %S¬ IST¬ NOTWENDIG ¬ DASS¬ DER¬ -IND¬#HANGE¬DURCH¬ALLE¬%BENEN¬IM¬5NTERNEHMEN¬GEHT ¬DAMIT¬ DIE¬)MPLEMENTIERUNG¬AUF¬$AUER¬WIRKT 5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬IST¬EIN¬NACHHALTIGES¬+ONZEPT ¬BEI¬DEM KURZFRISTIGES¬!CTION¬-ANAGEMENT¬VERSCHWENDETES¬'ELD¬IST .UR¬MIT¬EINEM¬GANZHEITLICHEN¬!NSATZ¬ERREICHEN¬3IE¬LANGFRIS TIGE¬%RFOLGE




å $ASåVERKAUFSAKTIVEåå #ALL #ENTERåALSå0ROlT #ENTER )N¬ DIESEM¬ ABSCHLIE”ENDEN¬ +APITEL¬ GEHT¬ ES¬ NUN¬ UM¬ DEN¬ 0ROlT¬ !B¬ WANN¬TRITT¬ER¬EIN¬UND¬WIE¬WIRD¬DAS¬#ALL¬#ENTER¬ZUM¬0ROlT #ENTER

%INEåGANZHEITLICHEå"ETRACHTUNG -ANFREDå3TOCKMANN 5MåDIEå&RAGE åWANNåDERå0ROlTåEINTRITT åABSCHLIE”ENDåBEANTWORTEN ZUåKÙNNEN åBEDARFå ESå EINERåGANZHEITLICHENå"ETRACHTUNGåDESå5M FELDESå :UNÊCHSTå WÊREå DAå DERå "EGRIFFå u0ROlT #ENTERhå GENAUERå ZUå DElNIEREN s¬ 7IRDåINåEINEMå5NTERNEHMENåDARUNTERåVERSTANDEN åDASSåDASå#ALL #ENTERåDIEå/RGANISATIONSEINHEIT åSICHåVOLLSTÊNDIGåSELBSTåTRAGENå SOLL s¬ ODERå SOLLå ESå NURå EINENå "EITRAGå ZURå +OSTENDECKUNGå ZUSTEUERNå UND åWENNåJA åINåWELCHERå'RٔENORDNUNGåISTåDASåREALISTISCH 5NDåDANNåISTåDAåNOCHåDIEå&RAGE åWIEåMANåDENå%RFOLGåMISSTå.EH MENåWIRåFOLGENDESå"EISPIELåEINERåPORTUGIESISCHENå$IREKTBANK åDIE ICHåIMå&RßHJAHRååMITåMEHRERENå7ORKSHOPSåZUMå4HEMAåu$AS #ALL #ENTERåALSå0ROlT #ENTERhåBEGLEITETE u6ERGLEICHSKAMPFh !UFGRUNDåDERå%RKENNTNISSEåAUSåDENåERSTENå7ORKSHOPSåWOLLTEåMANå VORå EINERå %NTSCHEIDUNGå FßRå EINå /UTSOURCINGå EINENå u6ERGLEICHS KAMPFhåDURCHFßHRENå-ANåBEAUFTRAGTEåJEåEINEå0ILOTGRUPPEåBEIåZWEIå POTENZIELLENå/UTSOURCING 0ARTNERN åMITåDENENåAUCHåBISHERåSCHON EINZELNEå+AMPAGNENåDURCHGEFßHRTåWORDENåWAREN åUNDåEINEå'RUP 

PEåIMåEIGENENå#ALL #ENTERå!LLEåDREIå'RUPPENåBEKAMENåDENå!UF TRAG åINåMÙGLICHSTåVIELENå'ESPRÊCHENåDERåKOMMENDENåVIERå7OCHEN AUCHåEINENå6ERKAUFSANSATZåEINZUBRINGEN !LLEå4EAMSåHATTENåDIEåGLEICHENå)NFORMATIONS åUNDå3YSTEMZUGRIFFS MÙGLICHKEITENå ßBERå DIEå !NRUFERå $IEå !GENTENå DESå HAUSINTERNENå 4EAMSåHATTENåALLERDINGSåERSTåKURZåZUVORåSPEZIELLEå6ERKAUFSTRAININGSå ABSOLVIERT .ACHåVIERå7OCHENåZOGåMANå"ILANZå/UTSOURCER 4EAMå!åHATTEåINåFAST JEDEMå 'ESPRÊCHå SEINENå 6ERKAUFSANSATZå EINGEBRACHTå UNDå BEIå å 0ROZENTåDERå+ONTAKTEåDAMITåEINENå%RFOLGåERZIELTå/UTSOURCER å4EAMå "åSCHAFFTEåå0ROZENTå)MåINTERNENå4EAMå#åENTSCHIEDåMANåANHAND DERå+UNDENGESCHICHTE åDESå'ESPRÊCHSANLIEGENSåUNDå VERLAUFS åOBå MANå EINENå 6ERKAUFSANSATZå EINBRINGENå WOLLTEå !Må %NDEå DESå 6ER GLEICHSZEITRAUMSåERREICHTEå4EAMå#åEINEå%RFOLGSQUOTEåVONåå0RO ZENTå!UCHåIMåUMGESETZTENå6OLUMENåFßHRTEå4EAMå!åKNAPPåVORåDEN BEIDENåANDEREN !UFGRUNDåSOLCHERå6ERGLEICHSERGEBNISSEåWIRDåDANNåINåDERå2EGELåBE REITSå EINEå %NTSCHEIDUNGå GETROFFEN å UNDå DIEå WßRDEå INå å VONå å &ÊLLENåBESTIMMTåZUGUNSTENåVONå4EAMå!åAUSFALLEN åWEILåESåDASåBES TEå%RGEBNISåERZIELTåHAT 7ASå DIEå !NRUFER å DIEå SICHå NICHTå ZUå EINEMå :USATZKAUFå ßBERREDENå LIE”ENå nå ABERå AUCHå DIE å DIEå EINEå +AUFZUSAGEå GEMACHTå HATTENå nå VONåDEMå+ONTAKTERLEBNISåHIELTEN åBLEIBTåIMå!LLGEMEINENåAU”ERHALB JEDERå "ETRACHTUNGå )Nå UNSEREMå "EISPIELå WURDEå DAZUå ZEITNAHå EINEå +UNDENBEFRAGUNGåBEIåDENå!NRUFERNåDESåBETREFFENDENå:EITRAUMESå BEAUFTRAGTå%SåZEIGTEåSICH åDASSå4EAMå#åMITå!BSTANDåDIEåBESSEREN .OTENå FßRå /RIENTIERUNGå AMå +UNDENBEDARF å %INFßHLUNGSVERMÙGEN 6ERTRAUENS 'LAUBWßRDIGKEITå UNDå AUCHå KßNFTIGEå +AUFBEREITSCHAFTå DESå!NRUFERSåBEKAM .EUBEWERTUNGåUNDå AUSRICHTUNG $IEå %RGEBNISSEå DIESESå 6ERGLEICHSå UNDå DERå "EFRAGUNGå FßHRTENå IMå WEITERENå0ROJEKTVERLAUFåZUåEINERå.EUBEWERTUNGåUNDå AUSRICHTUNG DESå GESAMTENå #USTOMER 3ERVICE !NSATZESå -ANå ERKANNTE å DASS KURZFRISTIGEå6ERKAUFSERFOLGEåNICHTåUNBEDINGTåAUCHåLANGFRISTIGEå+UN 

DENBINDUNGåUNDå+UNDENWERTSCHÙPFUNGåGARANTIERENåUNDåDASSåES EINERå KONTINUIERLICHENå )NVESTITIONå INå DENå +UNDENKONTAKTå UNDå DER (ILFEåMEHRERERå+ENNGRٔENDIMENSIONENåBEDARF ,ANGFRISTIGEå+ONZEPTE &ßRå)NHOUSE #ENTER åDIEåGLEICHZEITIGåAUCHå3ERVICEåVONåDERå)NFORMA TIONSBEREITSTELLUNGåßBERå(ILFESTELLUNGENåBISåHINåZUå2EKLAMATIONSBE ARBEITUNGåUNDåGEGEBENENFALLSå+ßNDIGERPRÊVENTION RßCKGEWINNUNG LEISTENåSOLLEN åISTåESåSEHRåWICHTIG åEINåLÊNGERFRISTIGåTRAGFÊHIGESå+ON ZEPTåZUåHABEN åDASåßBERåDIEåNÊCHSTENå1UARTALSZAHLENåHINAUSGEHT $ASå "EHERRSCHENå VONå 6ERKAUFSTECHNIKENå ISTå DASå EINE å DIEå &ÊHIG KEIT åEINEåßBERåDENå6ERKAUFåHINAUSåNACHHALTIGåANGENEHMEå"EZIE HUNGSEBENEåZUMå+UNDENåZUåSCHAFFEN åETWASåANDERESå$AZUåBE NÙTIGTåMANåEINIGEåWENIGERåLEICHTåANTRAINIERBAREå&ÊHIGKEITEN "EISPIEL %INå GRO”ESå INTERNATIONALESå $IREKTVERTRIEBSUNTERNEHMENå 53 AMERIKANISCHERå(ERKUNFTåBETREUTåSEINEå4OP 0ARTNERåFßRåMEHRE REå ,ÊNDERå AUSå EINEMå #ALL #ENTERå INå $EUTSCHLANDå ESå HANDELT SICHå ßBERWIEGENDå UMå )NBOUND 'ESPRÊCHE å /UTBOUNDå lNDET NURå BEIå 2ßCKRUFENå ODERå SPEZIELLENå 4ERMINBESTÊTIGUNGENå STATT $ASåHEI”T åDIEå4OP 0ARTNERåRUFENåDORTåAN åINFORMIERENåSICHåßBER AKTUELLEå0RODUKTE å.EUERUNGEN å6ERTRIEBS åODERå3CHULUNGSVER ANSTALTUNGENåUNDåBESTELLENåNATßRLICHåAUCHå7ARENåFßRåIHREå(AN DELSORGANISATION *ETZTå LIEGTå ESå NATßRLICHå NAHE å DIEå 'ELEGENHEITå ZUå NUTZENå UND KLASSISCHESå 5P å UNDå #ROSS 3ELLINGå ZUå BETREIBENå $IESå WURDE ZUNÊCHSTåAUCHåUMGESETZT $OCHåWARUMåENTWICKELTåSICHåDIESESå#ALL #ENTERåWESENTLICHåER FOLGREICHERå UNDå BEKOMMTå AUCHå BESSEREå 3ERVICENOTENå ALSå DIEå EUROPÊISCHENå0ARTNER $EMåLIEGTåEINåSPEZIELLESåUNDåAUCHåßBERåMEHREREå*AHREåSTUFEN WEISEå AUFGEBAUTES -ITARBEITERENTWICKLUNGSKONZEPT ZU GRUNDEå-ANåNUTZTåDIEåZUNEHMENDEåFACHLICHEå1UALIlKATIONåDERå 

-ITARBEITER åENTWICKELTåßBERå4RAININGSåDIEåNOTWENDIGENåMETHO DISCHENå+ENNTNISSEåUNDåVERLÊSSTåAUCHåDASåuGESCHßTZTEhå#ALL #ENTERå$IEå-ITARBEITERåDESå#ALL #ENTERSåSINDåZUåEINERå!RTå"OT SCHAFTERåFßRåDIEå-ARKEåUNDåDIEå0RODUKTEåNACHåINNENåUNDåAU”ENå GEWORDENå 3IEå BESUCHENå +UNDEN å UNDå 6ERTRIEBSVERANSTALTUN GENåDERå4OP 0ARTNERåUNDåUNTERSTßTZENåDORTåMITåIHREMå7ISSENå 3IEåßBERNEHMENåBEIåDENåREGELMʔIGENå4OP 0ARTNERTREFFENåVOR /RTåDIEå2OLLEåDERå'UIDESåUNDåKßMMERNåSICHåUMåALLES åWASåDENå 4OP 0ARTNERNå DENå 2ßCKENå FREIå HÊLTå UNDå ZUå EINERå GELUNGENEN 6ERANSTALTUNGå BEITRÊGTå $AMITå STEHENå SIEå IMå DIREKTENå PERSÙN LICHENå +ONTAKTå MITå uIHRENhå +UNDEN å MITå DENENå SIEå REGELMʔIG TELEFONIERENå$IEåSOåENTSTANDENEå6ERTRAUENSBASISåUNDåDASå7IS SENåUMåDENå"EDARFåDESå!NRUFENDENåERMÙGLICHENåESåIHNEN åER FOLGREICHERåIMå:USATZVERKAUFåZUåSEIN !BGESEHENå DAVON å DASSå DIEå !RBEITå ABWECHSLUNGSREICHERå GE WORDENåIST åLIEGTåDIEå&LUKTUATIONåNACHåAU”ENåSEITå*AHRENåBEIåAN NÊHERNDå NULLå 0ROZENTå DIEå %NTWICKLUNGå AUFå ANDEREå 0OSITIONEN INTERNåWIRDåGEZIELTåGEFÙRDERT åUNDåDIEå+RANKENQUOTEåHATåSICHåAN NÊHERNDåHALBIERTå(EUTEåISTåMANåSOåWEIT åDASSåMANåDIESESå+ON ZEPTåAUCHåIMåAMERIKANISCHENå(EADQUARTERåPRÊSENTIERENåSOLL 5NDåDOCHåGIBTåESåAUCHåHIERåEINENå3TOLPERSTEIN åDERåDEMåEINENå ODERåANDERENå,ESERåINåSEINENå'RUNDZßGENåNICHTåGÊNZLICHåFREMD SEINå DßRFTEå $ASå EUROPÊISCHEå #ONTROLLINGå NÊMLICHå VERGLEICHTå DIESESå #ALL #ENTERå MITå ANDERENå #ALL #ENTERNå IMå +ONZERNå NUR AUFå DERå "ASISå DERå 0RODUKTIVITÊT GELEISTETERå 3TUNDENå UNDå NOT WENDIGERå+APAZITÊTENå5NDåBEIåDIESERå"ETRACHTUNGåZIEHTåUNSERE DEUTSCHEå#ALL #ENTER -ANAGERINåDENå+ßRZERENå$AHERåBEREITET SIEåSICHåNUNåVOR åDENåBETRIEBSWIRTSCHAFTLICHENå.UTZENåDESå+ON ZEPTESåINå:AHLENåZUåFASSEN åUMåDAMITåFßRåDIEåANSTEHENDENå$IS KUSSIONENåGERßSTETåZUåSEINå%SåBLEIBTåZUåHOFFEN åDASSåDASå-A NAGEMENTåEINENåGRٔERENå7EITBLICKåZEIGTåUNDåDIEåGANZHEITLICHE +UNDENORIENTIERUNGåINåDENå6ORDERGRUNDåSTELLT



"EISPIEL %INENåÊHNLICHENå7EGåDERåDIREKTENå+UNDENBEZIEHUNGåHATåAUCHå #LEMENSå(ERFORTH å,EITERåDESå#USTOMERå#AREå#ENTERSåDERå'AN ZONIå 'MB(å $EUTSCHLAND å BESCHRITTENå $ASå +ERNGESCHÊFTå VON 'ANZONIå3)'6!2)3šåISTåSEITåå*AHRENåDIEå+OMPRESSIONSTHERA PIEåALSå0ROBLEMLÙSUNGåFßRå-ENSCHENåMITå6ENENLEIDENå$ABEIåISTå DASå5NTERNEHMENå-ARKTFßHRERåINåVIELENå,ÊNDERNåUNDåUNTERHÊLTå ZEHNå"ETRIEBEåAUFåDREIå+ONTINENTENåMITåMEHRåALSååå-ITARBEI TERNåSOWIEå6ERTRETUNGENåINåMEHRåALSåSECHZIGå,ÊNDERN 7ASå DIEå 7ENIGSTENå WISSENå +OMPRESSIONSSTRßMPFEå SINDå (IGH 4ECH 0RODUKTEå &RßHERå WARENå DIEå -ITARBEITERå DAFßRå DA å DIEå"ESTELLUNGENåDERå3ANITÊTSHÊUSERåENTGEGENZUNEHMENåUND &RAGENåZURå(ANDHABUNGåZUåBEANTWORTENå$IESåGESCHAHåMEHRå ODERå WENIGERå EINHEITLICH å JEå NACHå 6ORBILDUNGå DERå -ITARBEITER $AMITåWARåAUCHåKLAR åDASSåDIEå1UALITÊTåDERå!USSAGENåSEHRåUN EINHEITLICHåSEINåMUSSTEåUNDåEINEåWIRKLICHEå6ERTRETUNGSMÙGLICH KEITåUNTEREINANDERåEBENFALLSåNICHTåGEGEBENåWARå(IERåBESTAND (ANDLUNGSBEDARF (EUTEå FUNKTIONIERTå DIESå EINHEITLICH å STRUKTURIERTå UNDå KUNDENFO KUSSIERTå$ARßBERåHINAUSåGEBENåDIEåENTSPRECHENDENå-ITARBEITERå IHREåTÊGLICHENå'ESPRÊCHSERFAHRUNGENåUNDåDIEå2ßCKMELDUNGENå DERå+UNDENåANåDIEå0RODUKTIONåUNDå%NTWICKLUNGåWEITER åPmEGENå UNDåERWEITERNåZEITNAHåDIEå7ISSENSDATENBANKåSOWIEåINåENGEMå !USTAUSCHåMITåDEMå!U”ENDIENSTåAUCHåDIEå+UNDENDATENBANKå :UDEMåFßHRENåSIEå5P åUNDå#ROSS 3ELLINGåDURCH !UFGRUNDåDERåUNTERSCHIEDLICHEN 6ORBILDUNGåDERå-ITARBEITERåWARå ESåZUNÊCHSTåNOTWENDIG åHIERåEINEå!NGLEICHUNGåHERZUSTELLENå$ERå 7EGåDAHINåFßHRTEåßBERåEINåSPEZIELLESå3CHULUNGSPROGRAMM åVON DERå4HEORIEåINåDIEå0RAXIS åDASåDIEå-ITARBEITåINåDERå0RODUKTION DIEå5NTERRICHTUNGåDURCHå&ACHÊRZTE åDIEå6ISITATIONåEINESå/PERA TIONSTAGESåINåEINERå+LINIKåUNDåDIEåREGELMʔIGEå"EGLEITUNGåDES !U”ENDIENSTESåZUåDENå3ANITÊTSHÊUSERNåBEINHALTETå%INåSPEZIELL ABGESTIMMTESå6ERKAUFSTRAININGåMITåNACHFOLGENDENå!UFFRISCHUN GENåUNDå6ERTIEFUNGENåGEHÙRTåNATßRLICHåAUCHåDAZU 

$IESERå VÙLLIGå NEUEå "LICKå AUFå DASå 0RODUKT å SEINENå %INSATZå UND DIEåDAMITåEINHERGEHENDENå!NWENDERANFORDERUNGENåSOWIEåDER PERSÙNLICHEå+ONTAKTåZUåDENå+UNDENå)NHABERNåUNDå!NGESTELLTEN DERå3ANITÊTSHÊUSERåODERå+LINIKEN åERMÙGLICHTåES åIHNENåBEDARFS GERECHTEå!NGEBOTEåZUåMACHEN åDIEåAUCHåGERNEåANGENOMMENå WERDENå$IEå+OMBINATIONåVONåFACHLICHENå'ESPRÊCHENåAUFå!U GEN å BEZIEHUNGSWEISEå /HREN HÙHEå UNDå GELEBTERå +UNDENBE ZIEHUNGåMITåEINEMå 'ESPßRåFßRåDIEå+UNDENSITUATIONåFßHRTENåZUå EINEMå %RFOLG å DERå AUCHå VONå UNABHÊNGIGENå 3TELLEN å WIEå DEM -ARKTFORSCHUNGSUNTERNEHMENå'F+åINåSEINENå-ARKTSTUDIEN åBE STÊTIGTåWURDE 5NDå#LEMENSå(ERFORTHåISTåBEREITSåDABEI åSICHåßBERåWEITEREå+UN DENBINDUNGSANSÊTZEå'EDANKENåZUåMACHEN åDIEåAUCHåDURCHAUS JENSEITSåDERå+ERNPRODUKTEåLIEGENåKÙNNTEN $IESå SINDå ZWEIå "EISPIELE å DIEå ZEIGEN å DASSå #ALL #ENTERå ßBERå IHRE 'RUNDFUNKTIONåHINAUSåWIRKUNGSVOLLåFßRåDENå5NTERNEHMENSERFOLGåTÊ TIGåSEINåKÙNNEN åWENNåIHREå%INBINDUNGåGANZHEITLICHåBETRACHTETåWIRDå UNDå NICHTå NURå ANå WENIGENå UNDå INå DERå 'ESAMTHEITå UNGEEIGNETENå +ENNZAHLENåGEMESSENåWIRDå.ATßRLICHåGILTåESåAUCHåHIERåIMMER åDAS BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEå6ERHÊLTNISåZWISCHENå!UFWANDåUNDå%RTRAG IM !UGEå ZUå BEHALTENå UNDå ZUå ERKENNEN å WELCHERå !UFWANDå AUCHå EINEå )NVESTITIONåINåDIEå:UKUNFTåSEINåKANNå3OåWIRDåDERJENIGEåERFOLGREICHå SEIN åDERåDASå0RINZIPåu4ANTE %MMA ,ADENhåAMåBESTENåANåDIEåHEUTI GENå"EDßRFNISSEåANPASSENåUNDåWEITERENTWICKELNåKANN åDENNåIMåRE LATIVåANONYMENå-ASSENGESCHÊFTåSINDåBESTIMMTENå+ONZEPTENåNOCH IMMERåTECHNISCHE åPERSONELLEåUNDåPROZESSUALEå'RENZENåGESETZT "EISPIEL ÃBERåEINENå GANZåANDERENå7EGåKAMåICHåVORåEINIGENå*AHRENåBEIå MEINEMå DAMALIGENå 2EIFENHÊNDLERå ANå EINENå KLEINENå "ERATUNGS AUFTRAGåUNDåERåUNDåSEINEå-ITARBEITERåINåDERå&OLGEåZUåEINEMåVERÊN DERTENå"LICKåAUFåDENå+UNDENåUNDåZUSÊTZLICHESå!BSATZPOTENZIAL %Så HANDELTEå SICHå UMå EINENå BEREITSå INå DERå DRITTENå 'ENERATIONå GEFßHRTENå &AMILIENBETRIEBå MITå FßNFå .IEDERLASSUNGENå INå ZWEIå 

BENACHBARTENå ,ANDKREISEN å DERå ZUå å 0ROZENTå GEWERBLICHE +UNDEN å AUCHå MITå KLEINENå BISå MITTLERENå &UHRPARKS å UNDå ZUå å 0ROZENTå0RIVATKUNDENåBEDIENTEå"EIåJEDEMå3AISONWECHSELåGAB ESåIMMERåWIEDERå0ERSONALENGPÊSSE åDAåDIEå4ECHNIKERåZUåDIESEN :EITENå EBENå VERMEHRTå AUCHå INå DERå 7ERKSTATTå BENÙTIGTå WURDEN UNDåDASå"ßROPERSONALåSICHåNICHTåMITå4ECHNIKFRAGENåAUSKANNTE $IEå u"ERATUNGhå BEIMå 2EIFENKAUFå WARå 4ECHNIKERSACHE å UNDå DA KOMMTå )HNENå VIELLEICHTå DIEå 3ITUATIONå BEKANNTå VOR å WENNå MANå SICHåNACHåNEUENå2EIFENåERKUNDIGTå$IEåERSTEå&RAGE åDIEåEINEM MEISTENSå GESTELLTå WIRD å LAUTETå u7ELCHEå 2EIFENGRٔEå BRAUCHENå 3IEhå 5NDå ICHå VERSPRECHEå )HNEN å å 0ROZENTå DERå 'EFRAGTENå KÙNNENå)HNENåDIESEå&RAGEåNICHTåBEANTWORTENå-EISTåFOLGTåDANN NOCHåDERåBELEHRENDEå(INWEISåu3TEHTåIMå&AHRZEUGSCHEINh $IREKTå DANACHå FOLGTå DIEå &RAGEå u7ELCHESå &AHRZEUGå UNDå "AU JAHRhå"EIå&AHRZEUGåKÙNNENå3IEåJAåNOCHåMITHALTEN åDIEåEXAKTE 4YPBEZEICHNUNGå UNDå DASå "AUJAHR å WENNå NICHTå GERADEå RELATIV NEU å BRINGTå UNSå DANNå SCHONå WIEDERå INSå 'RßBELNå 5NDå SOå HATå MANåUNSåMEHRåALSåDEUTLICHåVORå!UGENåGEFßHRT åDASSåWIRåKEINERLEI !HNUNGåVONå4ECHNIKåHABEN 5MåUNSåDENå2ESTåZUåGEBEN åSETZTåDERå6ERKÊUFERåNOCHåNACH u-ICHELIN å $UNLOP å &ULDAå ODERå WELCHESå &ABRIKATå BEVORZUGEN 3IEh !LLESåINåALLEMåDIEåBESTENå6ORAUSSETZUNGENåFßRåEINåWIRKLICHåPER FEKTESå+AUFERLEBNISå!BERåDERå3ACHZWANGåLÊSSTåUNSåHALTåLEIDENS FÊHIGåSEINå!LSå2EVANCHEåVERSUCHTåNUNåDERåEINåODERåANDEREåDIEå MÙGLICHSTå EXAKTENå $ATENå DESå GEWßNSCHTENEMPFOHLENENå &A BRIKATSåMITåEINEMå0REISåZUåERHASCHEN åUMåSICHåDANNåSOåGERßSTET ANDERWEITIGåNACHåEINEMåGßNSTIGERENå!NGEBOTåUMZUSEHEN $ABEIå KÙNNTEå ALLESå SOå EINFACHå SEIN å ESå GEHTå NURå DARUM å DIE FREUNDLICHEå3EITEåHINTERåDERåETWASåRAUERENåÊU”ERENå3CHALEåHER VORZULOCKENå:IELåDESå(ÊNDLERSåISTåESåDOCH åMÙGLICHSTåVIELEå2EI FENå BEZIEHUNGSWEISEå 2ÊDERå ZUå VERKAUFENå UNDå DABEIå VIELLEICHTå NOCHå DIEå +UNDENå DAZUå ZUå BRINGEN å ANDERENå VONå EINEMå TOLLENå 

NEUENå+AUFERLEBNISåZUåBERICHTENå)Må&ALLåMEINESå"ERATUNGSKUN DENåWURDEåDERå,EIDENSDRUCKåNOCHåDURCHåDIEå4ATSACHEåERHÙHT DASSåMITTLERWEILEåEINEå:UBEHÙRKETTEåZWEIå.IEDERLASSUNGENåIMå 'EBIETåAUFGEMACHTåHATTEåUNDåAUCHåBEIåDENå!UTOHÊUSERNåENT SPRECHENDEå3AISONANGEBOTEåANGEPRIESENåWURDEN $ASå0ROJEKTåu%MOTIONS 2ADhåBESTANDåAUSåDREIå4EILEN s¬ %RSTENSå MUSSTEå "EWEGUNGå INå DIEå +UNDENORIENTIERUNGå GE BRACHTåWERDEN s¬ :WEITENSåGALTåES åDENåORGANISATORISCHENå0ROZESSåNEUåAUFZU SETZEN s¬ $RITTENSå SOLLTENå DIEå FACHLICHENå UNDå KOMMUNIKATIVENå &ÊHIG KEITENåZUSAMMENGEBRACHTåWERDEN $IEå0HASEåEINSåHIE” åALLENå"ETEILIGTENåKLARåZUåMACHEN åMITåWEL CHEMå"EDßRFNISåSICHåEINå+UNDE ANåEINENå2EIFENHÊNDLERåWENDET UNDåWIEåERåSICHåBEIåDERåOBENåGESCHILDERTENå"EHANDLUNGåFßHLENå KÙNNTEå$IESåWURDEåMITå(ILFEåEINESå3CHNEIDERSåINåKURZENå7ORK SHOPSåDREIå'RUPPENåËåå-INUTEN åUMGESETZTå*AåRICHTIG åDIE -ITARBEITERåSOLLTENåSICHåFßRåEINå&ESTåEINEå'ARDEROBEåZUSAMMEN STELLENåLASSENånåUNDåDAåFANDENåSIEåSICHåINåEINERåÊHNLICHENå3ITUA TIONåWIEDER åWIEåSIEåIHRå+UNDEåBEIMå2EIFENKAUFåERLEBTE s¬ u7IEåGRO”h s¬ u7ELCHEå+ONFEKTIONSGRٔEh s¬ u.ORMALEå!RMLÊNGEåODERåEHERåKßRZERåODERåLÊNGERh åu"EVOR ZUGENå3IEåEINEåERå1UALITÊTåODERåVIELLEICHTåh s¬ UNDåSOåWEITERåUNDåSOåWEITER $IESåSINDå&RAGEN åDIEåNIEMANDåVOLLSTÊNDIGåBEANTWORTENåKONNTE å WASåDIEå4EILNEHMERåSEHRåUNWISSENDåAUSSEHENåLIE”å$ANNåFOLGTE DIEå&RAGEåNACHåDEMåPERSÙNLICHENå'EFßHLåUNDåDANACH åWASåMANå SICHåINåDEMå'ESPRÊCHåGEWßNSCHTåHÊTTE $ANACHåKAMåDIEåGLEICHEå!UFGABEåMITåEINERåANDERENå'ESPRÊCHS FßHRUNGåDESå3CHNEIDERSå$IESEåWARåAMå!NLASSåUNDå"EDARFåAUS GERICHTETå DARAUSå WURDENå 6ORSCHLÊGEå BEGRßNDETå UNDå SCHLIE” LICHå UNTERBREITETEå DERå 3CHNEIDERå EINå +OMPLETTANGEBOTå +AUM 

EINERåKONNTEåAUCHåDANACHåSAGEN åWELCHEå3TOFFQUALITÊTåERåJETZTå BEKOMMENå WßRDEå UNDå WELCHEå ®RMELLÊNGEå ERå HÊTTE å DOCHå ALLE WARENå SICHå EINIG å INå DERå ZWEITENå 3PIELSITUATIONå EINEå GUTE å AN IHRENå!NFORDERUNGENåORIENTIERTEå"ERATUNGåERLEBTåZUåHABENåUND BESTIMMTåDIEåRICHTIGEå'ARDEROBEåZUåBEKOMMEN $IESEå%RKENNTNISåGALTåESåNUN åAUFåDASå0RODUKTå2EIFEN2ÊDERåZUå ßBERTRAGEN åUNDåGEMEINSAMåFANDåSICHåEINEå,ÙSUNGå*ETZTåGING DERå%INSTIEGåßBER s¬ u(ABENå 3IEå BEREITSå EINå KONKRETESå &ABRIKATå IMå !UGEå ODER WßNSCHENå3IEåNOCHåEINEå%NTSCHEIDUNGSHILFEh UNDåDANNåSITUATIONSBEZOGENåWEITERåMIT s¬ u3INDå3IEå6IEL åODERå7ENIG &AHRERh s¬ u&AHRENå3IEåEHERå,ANGSTRECKENåUNDå!UTOBAHNENåODERåMEHR +URZSTECKENåUNDå,ANDSTRA”ENh s¬ u3INDå 3IEå EHERå EINå KOMFORTBEWUSSTERå &AHRERå ODERå LIEBERå SPORTLICHåUNTERWEGSh %RSTåDANACHåKAMåDIEå&RAGEåNACHåDEMå&AHRZEUGåUNDåDANNåDIEå &RAGE s¬ u(ABENå 3IEå VIELLEICHTå )HRENå &AHRZEUGSCHEINå ZURå (AND å DAMITå WIRåNOCHåDIEåZUGELASSENENå2ÊDERGRٔENåFESTSTELLENåKÙNNENh -ITHILFEåDIESERå&RAGENåLÊSSTåSICHåAUCHåEINåEVENTUELLERå:USATZBE DARFåLEICHTERåERMITTELNå3OåWIRDåEINå&AHRER åDERåSICHåZUMåSPORTLI CHENå&AHRSTILåBEKANNTåHAT åLEICHTERåZUåEINEMå.IEDERQUERSCHNITT "REITREIFENå MITå !LUFELGEå ZUå ßBERREDENå SEIN å ALSå DIEå -UTTERå MITå ÊLTEREMå +LEINWAGEN å DIEå DENå 7AGENå HAUPTSÊCHLICHå ZUMå %IN KAUFENåUNDåFßRåDENå7EGåZUMå+INDERGARTENZURå3CHULEåNUTZT 7ICHTIGåIST åDASSåDIEå"EDEUTUNGåDERå"EDARFSHINTERFRAGUNGåBE KANNTå ISTå -ITå DEMå FßRå DENå +UNDENå PASSENDENå !NGEBOTå KANN MANå DANNå AUCHå SEINEå +OMPETENZå UNTERSTREICHENå "LEIBENå WIRå BEIåUNSEREMå2EIFENBEISPIEL u$Aå KANNå ICHå )HNENå DENå +OMPLETTSATZå 88å MITå ERå .IEDER QUERSCHNITTåAUFåEINERåSCHICKENåSPORTLICHENåUNDåVORåALLEMåAUCHå 

SPEZIELLåWINTERTAUGLICHENå!LUFELGEåFßRååå%UROåANBIETENåODER DENå99åSCHNEEKETTENTAUGLICHåALSåERåAUCHåMITåERå.IEDER QUERSCHNITTåAUFåDERåGLEICHENå&ELGEåFßRååå%UROå"EIDEå&A BRIKATEå HABENå IMå !$!# 2EIFENTESTå SEHRå GUTEå "EWERTUNGEN BEKOMMENå$IEå0REISEåVERSTEHEN SICHåNATßRLICHåINKLUSIVEå-ON TAGEå:UMå2ÊDERWECHSELNåKANNåICHå)HNENåAUCHåINåDIESERDER &OLGEWOCHEå EINENå 4ERMINå ANBIETEN å DASå WÊREå BEIMå .EUKAUFå FßRå3IEåDANNåAUCHåKOSTENFREIh "EIå DIESERå &ORMå DESå !NGEBOTSå KAMå ESå SEHRå SELTENå VOR å DASS SICHåJEMANDåNOCHåEINMALåEXPLIZITåDIEåGENAUENå2ADDATENåGEBEN LIE” åUMåVIELLEICHTåEINENå0REISVERGLEICHåANZUSTELLEN $IESESå4RAININGåDERå'ESPRÊCHSFßHRUNGåWARå"ESTANDTEILåDERå0HASE DREIåUNDåWURDEåVONåDEMå+OMMUNIKATIONSTRAINERåEINESåIMå,AND KREISåANSÊSSIGENå#ALL #ENTER $IENSTLEISTERSåDURCHGEFßHRTå$IESESå #ALL #ENTERåKAMåFßRåDIEåERSTEå3AISONåAUCHåFßRåDIEå0HASEåZWEIåDERå 0ROZESSORGANISATIONåMITåINSå3PIELå3OåWURDENåDIEåENTSPRECHEN DENå-ITARBEITERåFßRåDIEåTELEFONISCHEå"ESTELLANNAHMEåUNDå+AUFBE RATUNGåDORTåFßRåDIEå(AUPTSTO”ZEITåEINGESETZTåUNDåKONNTENåAU”ER DEMå4RAINERåAUCHåDIEåPROFESSIONELLEå4ECHNIKåNUTZEN $ERå%RFOLGåINåDERåERSTENå3AISONåBESTANDåDARIN åDASSåå0ROZENT MEHRå6ERKÊUFEåIMå0RIVATKUNDENBEREICHåERFOLGTENåUNDåINSGESAMT å0ROZENTåMEHRå+UNDENåALSåIMå6ORJAHRåAUCHåDENåZUSÊTZLICHEN KOSTENPmICHTIGENå%INLAGERUNGSSERVICEåINå!NSPRUCHåNAHMEN &ßRåDENåRELATIVåGERINGENå4RAININGSAUFWAND åDERåINåDERå+ßRZEåDER :EITåMÙGLICHåWAR åBEDEUTETEåDIESåEINENåBEACHTLICHENå%RFOLGå6IEL WICHTIGERå WARå ABER å DASSå AUCHå DIEå MEISTENå DERå ALSå EHERå uSER VICE RESISTENThå EINGESTUFTENå 4ECHNIKERå RICHTIGå 3PA”å ANå DIESERå NEUENå !RTå DESå "ERATENSå UNDå 6ERKAUFENSå FANDEN å SOå DASSå SIE DIEå!UFGABEåNACHåMANCHMALåETWASåHOLPRIGENåERSTENåu3PRECH VERSUCHENhåMITåVIELå%NGAGEMENTåUNDå)NTERESSEåSCHLIE”LICHåDOCH ERFOLGREICHå BEWÊLTIGTENå 5NDå SOå MANCHEå UNSCHEINBAREå -IT ARBEITERINåENTPUPPTEåSICHåALSå4OP 6ERKAUFSTALENT $ASå3YSTEMåWURDEåINåDENåSCHWÊCHERENå:EITENåWEITERåAUSGE BAUTåUNDåVERFEINERTå"EIåDENå.EUEINSTELLUNGENåABERåAUCHåINåDERå 

,EHRLINGSAUSBILDUNGå WURDEå DANACHå VIELå 7ERTå AUFå ZUSÊTZLICHE KOMMUNIKATIVEå "EFÊHIGUNGå GELEGT å UNDå DASå 4ELEFONSYSTEM ßBERå DIEå .IEDERLASSUNGENå WURDEå AUFGERßSTET å SOå DASSå HEUTE uVORå/RThåAUCHåINåDENå3PITZENZEITENåDIEåTELEFONISCHEå+UNDEN BETREUUNGå FUNKTIONIERTå nå EINå #ALL #ENTERå DERå ETWASå ANDERENå !RT &AZIT )NTERESSANTåISTåVIELLEICHTåDIEå%RKENNTNIS åDIEå5NTERNEHMENåGEWON NENå HABEN å DIEå IHREå !GENTSå AUFå DIEå 0ERSONEN :ERTIlKATSPRßFUNG ZUMåu#USTOMERå#ONTACTå!GENTå##&håVORBEREITETåHABENå)Må2AH MENåDERå0RßFUNGåLIEGTåINåEINEMåVONåDREIåZUåABSOLVIERENDENå2OLLEN SPIELENåIMMERåDERå&OKUSåAUFå:USATZVERKAUFå%TWAåEINå$RITTELåALLER 0ROBANDENåBEWÊLTIGTEåDIESEåÃBUNGåMITåEINERåBESSERENå"EWERTUNG ALSå DIEå ANDEREN å EHERå SERVICEORIENTIERTENå 2OLLENSPIELEå nå UNDå DASå OBWOHLåIHRå4AGESGESCHÊFTåIMå3ERVICEåLIEGTåUNDåSIEåSICHåDENå6ERKAUFå SELBSTå GARå NICHTå ZUTRAUENå WßRDENå $Aå SCHEINTå DOCHå NOCHå IMMER UNGENUTZTESå :USATZPOTENZIALå INå SOå MANCHEMå 3ERVICE #ENTERå ZU SCHLUMMERN

%INåLETZTESå%RFOLGSBEISPIEL $AS¬ FOLGENDE¬ 0ROJEKT¬ ENTHËLT¬ ALLE¬ IM¬ "UCH¬ AUFGEFàHRTEN¬ %LEMENTE UND¬KONNTE¬MIT¬GRO”EM¬%RFOLG¬ABGESCHLOSSEN¬WERDEN "EISPIELå4ECHNISCHERå$IENSTLEISTER !USGANGSSITUATION %IN¬TECHNISCHER¬)NBOUND $IENSTLEISTER¬HAT¬VON¬SEINEM¬+UNDEN ¬ EINEM¬)NTERNETSERVICE 0ROVIDER ¬DEN¬!UFTRAG¬ERHALTEN ¬INNERHALB KàRZESTER¬:EIT¬5P 3ELLING¬ZU¬IMPLEMENTIEREN¬$ER¬$IENSTLEISTER IST¬BIS¬DATO¬NICHT¬IM¬6ERKAUF¬TËTIG¬%S¬GIBT¬ALSO¬KEINE¬%RFAHRUNGS WERTE ¬ WEITERHIN¬ IST¬ IM¬ INTERNEN¬ 4RAINERTEAM¬ KEIN¬ 6ERKAUFS +NOW HOW¬ VORHANDEN¬ $AS¬ 5P 3ELLING 0RODUKT¬ SOLL¬ MITHILFE DER¬TECHNISCHEN¬(OTLINE¬VERKAUFT¬WERDEN¬$IE¬DORT¬ARBEITENDEN 

!GENTEN¬ SIND¬ ALS¬ 3UPPORTER¬ REKRUTIERT¬ WORDEN ¬ VERKËUFERISCHE¬ &ËHIGKEITEN¬WAREN¬BISLANG¬NICHT¬GEFRAGT "EI¬DER¬)MPLEMENTIERUNG¬BESTEHT¬:EITDRUCK¬VONSEITEN¬DES¬!UF TRAGGEBERS¬PARALLEL¬ZUM¬6OLUMENDRUCK¬IM¬ALLTËGLICHEN¬'ESCHËFT $ADURCH¬ IST¬ WENIG¬ 2AUM¬ FàR¬ DIE¬ 4RAININGS ¬ BZW¬ #OACHINGEIN HEITEN ¬UND¬DIE¬'ESPRËCHSZEITEN¬SOLLEN¬NIEDRIG¬GEHALTEN¬WERDEN !N¬ DIESEM¬ 0UNKT¬ IST¬ AUCH¬ DER¬ +OSTENDRUCK¬ DES¬ $IENSTLEISTERS VORHANDEN ¬ DA¬NOCH¬NICHT¬KLAR¬ IST ¬WIE¬ DER¬'EWINN¬AM¬5P 3EL LING 0ROJEKT¬SEIN¬WIRD 6ERLAUF :U¬"EGINN¬GIBT¬ES¬MEHRERE¬+ICK OFF 6ERANSTALTUNGEN¬FàR¬DIE¬&àH RUNGSKRËFTE ¬UM¬IHNEN¬DIE¬)NHALTE¬DER¬4RAININGSEINHEITEN¬VORZU STELLEN¬ UND¬ SIE¬ FàR¬ DAS¬ 0ROJEKT¬ ZU¬ SENSIBILISIEREN¬ $AS¬ +ICK OFF¬ WIRD¬ZUSAMMEN¬MIT¬DEM¬ZUSTËNDIGEN¬!BTEILUNGSLEITER¬UND¬DEM¬ EXTERNEN¬4RAININGSINSTITUT¬DURCHGEFàHRT &àR¬ DAS¬ 0ROJEKT¬ SELBST¬ WIRD¬ EIN¬ 0ROJEKTTEAM¬ ZUSAMMENGESTELLT¬ )M¬ 4EAM¬ SIND¬ AUCH¬ ZWEI¬ DIREKTE¬ &àHRUNGSKRËFTE ¬ DIE¬ AN¬ DEN 3CHULUNGSEINHEITEN¬TEILNEHMEN¬WERDEN :IELE¬SIND s¬ DIE¬2ELEVANZ¬DES¬4HEMAS¬DURCH¬DIE¬BESONDERE¬!UFMERKSAM KEIT¬DES¬-ANAGEMENTS¬ZU¬VERDEUTLICHEN s¬ DIE¬4RAINER¬FACHLICH¬ZU¬UNTERSTàTZEN s¬ DIE¬!GENTEN¬IM¬(INBLICK¬AUF¬+ÚNNEN¬UND¬7OLLEN¬EINZUSCHËT ZEN s¬ !NSPRECHPARTNER¬FàR¬DIE¬:EIT¬NACH¬DEM¬4RAINING¬ZU¬ERHALTEN .ACH¬DEN¬4RAININGSEINHEITEN¬JEWEILS¬VIER¬3TUNDEN ¬SOLLEN¬UNTER STàTZENDE¬#OACHINGS¬SEITENS¬DER¬DIREKTEN¬&àHRUNGSKRËFTE¬STATT lNDEN¬!U”ERDEM¬SIND¬WEITERE¬!UFFRISCHUNGSTRAININGS¬GEPLANT $IE¬UNTERSTàTZENDEN¬#OACHINGS¬KÚNNEN¬INTERN¬WEGEN¬DES¬6OLU MEN ¬UND¬:EITDRUCKS¬NICHT¬REALISIERT¬WERDEN¬$ER¬%FFEKT¬IST ¬DASS NACH¬EINEM¬ERSTEN¬!NSTIEG¬DIE¬6ERKAUFSQUOTEN¬NACH¬VIER¬7OCHEN WIEDER¬SINKEN¬%NTSPRECHEND¬LËSST¬AUCH¬DIE¬-OTIVATION¬DER¬!GEN 

TEN¬NACH ¬WEITERHIN¬DAS¬0RODUKT¬ANZUBIETEN¬:USAMMEN¬MIT¬DEM¬ EXTERNEN¬4RAININGSINSTITUT¬WERDEN¬-A”NAHMEN¬ERGRIFFEN ¬UM¬DAS¬ 6ERKAUFSPROJEKT¬NACHHALTIG¬ZU¬VERBESSERN &OLGENDE¬-A”NAHMEN¬WERDEN¬DURCHGEFàHRT s¬ 7ISSENSTRANSFER¬1UALIlZIERUNG¬DER¬DIREKTEN¬&àHRUNGSKRËFTE s¬ !USBILDUNG¬ EINER¬ INTERNEN¬ 3ALES 4RAINERIN¬ UND¬ "EGLEITUNG¬ DURCH¬3UPERVISION s¬ !UFBAU¬VON¬INTERNEN¬3ALES #OACHES s¬ $URCHFàHRUNG¬VON¬!UFFRISCHUNGS 4RAININGS s¬ #OACHING¬ON¬THE¬JOB¬ERST¬DURCH¬DAS¬EXTERNE¬4RAININGSINSTITUT DANN¬ÄBERGABE¬AN¬DIE¬INTERNEN¬#OACHES¬7EITERE¬"EGLEITUNG¬ DER¬#OACHES¬DURCH¬REGELM˔IGE¬3UPERVISIONEN s¬ 3ILENT¬-ONITORING s¬ 2EGELM˔IGE¬-ANAGEMENTRUNDEN s¬ 'EMEINSAME¬ -EETINGS¬ MIT¬ DEM¬ !UFTRAGGEBER ¬ $IENSTLEISTER¬ UND¬EXTERNEM¬4RAININGSINSTITUT ¬%BENE¬!GENT *EDER¬!GENT¬ERHËLT¬EIN¬5P 3ELLING 4RAINING¬PLUS¬!UFFRISCHUNGS TRAINING¬SOWIE¬REGELM˔IGES¬#OACHING¬ON¬THE¬JOB¬"EI¬"EDARF¬WIRD¬ EIN¬-ONITORING¬MIT¬ANSCHLIE”ENDEM¬&EEDBACK¬DURCHGEFàHRT ¬%BENE¬DIREKTE¬&àHRUNGSEBENE !UCH¬DIE¬&àHRUNGSKRËFTE¬ERHALTEN¬EIN¬5P 3ELLING 4RAINING¬!M !NFANG¬STEHT¬EIN¬#OACH THE #OACH 4RAINING ¬DAS¬BEI¬"EDARF¬WIE DERHOLT¬WIRD ¬%BENE¬)NHOUSE 4RAINER :U¬"EGINN¬UND¬BEI¬"EDARF¬lNDET¬EIN¬4RAINING¬UND¬#OACHING¬DER 4RAINER¬STATT¬-ONITORING -A”NAHMEN¬SOWIE¬#OACHING¬UND¬4RAI NING¬DER¬!GENTEN¬GEBEN¬IHNEN¬EIN¬&EEDBACK¬ZUR¬5MSTELLUNG ¬%BENE¬-ANAGEMENT $AS¬ -ANAGEMENT¬ ERHËLT¬ REGELM˔IG¬ EIN¬ &EEDBACK¬ DURCH¬ DIE 4EAMLEITER¬UND¬4RAINER¬3O¬KANN¬ES¬DIE¬-A”NAHMEN¬STEUERN¬UND àBER¬WEITERGEHENDE¬!KTIONEN¬ENTSCHEIDEN 

$IE¬)MPLEMENTIERUNG¬LËUFT¬àBER¬EINEM¬:EITRAUM¬VON¬NEUN¬-O NATEN¬UND¬KANN¬DANN¬KOMPLETT¬AN¬DEN¬$IENSTLEISTER¬àBERGEBEN¬ WERDEN $AS¬IST¬WENIGER¬GUT¬GELAUFEN¬x &OLGENDE¬3TOLPERSTEINE¬TRETEN¬IM¬,AUFE¬DES¬0ROJEKTES¬AUF s¬ %INE¬ DIREKTE¬ "EGLEITUNG¬ DER¬ !GENTS¬ NACH¬ DEN¬ 4RAININGS¬ IST¬ KAUM¬MÚGLICH¬HOHES¬#ALL 6OLUMEN ¬:EITDRUCK  s¬ $ER¬-IND #HANGE¬FEHLT¬ZUM¬4EIL¬NOCH¬ZUM¬"EISPIEL¬BEI¬DEN DIREKTEN¬&àHRUNGSKRËFTEN  s¬ %INSTELLUNG¬UND¬6ORANNAHMEN¬DER¬!GENTEN¬ERWEISEN¬SICH¬ALS HINDERLICH s¬ $ER¬6ERKAUF¬WIRD¬ALS¬0mICHT¬GESEHEN s¬ $IE¬!NSPRACHEQUOTE¬IST¬ZU¬GERING s¬ $IE¬!FlNITËT¬ZUM¬UND¬DIE¬)DENTIlKATION¬MIT¬DEM¬0RODUKT¬FEH LEN $AS¬IST¬GUT¬GELAUFEN¬x $ANK¬DER¬5MSETZUNG¬DES¬'ESAMTKONZEPTS¬KÚNNEN¬DIE¬6ERKAUFS QUOTEN¬LANGFRISTIG¬AUF¬EINEM¬HOHEN¬.IVEAU¬BLEIBEN¬$IE¬!GENTS GEWÚHNEN¬SICH¬SCHNELL¬AN¬DEN¬6ERKAUF¬UND¬BIETEN¬!NGEBOTE¬NUN¬ SELBSTVERSTËNDLICH¬AN¬.EUE¬!GENTEN¬WERDEN¬BEREITS¬MIT¬"LICK¬AUF¬ IHRE¬VERKËUFERISCHEN¬&ËHIGKEITEN¬REKRUTIERT $ER¬ $IENSTLEISTER¬ HAT¬ DEN¬ 6ERKAUF¬ MIT¬ IN¬ DIE¬ 'ESAMTORGANISA TION¬ AUFGENOMMEN¬ UND¬ BIETET¬ NUN¬ AUCH¬ IN¬ ANDEREN¬ 0ROJEKTEN )NBOUND 3ALES¬AN¬:USËTZLICH¬WURDE¬INZWISCHEN¬EINE¬/UTBOUND !BTEILUNG¬GEGRàNDET

&AZIT 3IE¬HABEN¬NUN¬VIELE¬4IPPS ¬)DEEN¬UND¬0RAXISBEISPIELE¬FàR¬DIE )MPLEMENTIERUNG¬VON¬5P ¬UND¬#ROSS 3ELLING¬KENNEN¬GELERNT¬ $AMIT¬SIND¬3IE¬GUT¬GERàSTET¬FàR¬)HR¬EIGENES¬0ROJEKT¬6IEL¬%R FOLG¬DABEI




,ITERATURVERZEICHNIS ACQUISA ¬%XTRAHEFT¬#ALL¬#ENTER¬ "EUTIN ¬.3CHËFER ¬(¬#ROSS 3ELLING¬6ERDIENEN¬MIT¬:USATZGESCHËFTEN ¬IN 3ALES¬0ROl¬ ¬3¬¬FF "OOZ¬!LLEN¬(AMILTON¬2ETAIL¬"ANKING¬3TUDIE ¬IN¬4ELE4ALK¬ ¬3¬ %LSEN ¬-¬7ARUM¬+UNDEN¬KAUFEN ¬IN¬ACQUISA¬ &RËDRICH ¬ 3¬ 'àNTER¬ LERNT¬ VERKAUFEN ¬ EIN¬ TIERISCHES¬ "USINESSBUCH ¬ /FFEN BACH¬ 'OLDMANN ¬(¬-¬7IE¬MAN¬+UNDEN¬GEWINNT ¬"ERLIN¬ *UNGE ¬ 7*UNGE ¬ -¬ +UNDENGESPRËCHE¬ SOUVERËN¬ MEISTERN ¬ ¬ !UmAGE ¬ 7IESBADEN¬ (ARTWIG ¬4,ETTMEIER ¬3¬$AS¬VERKAUFSAKTIVE¬#ALL¬#ENTER ¬IN 3CHRIFTLICHER ,EHRGANG¬IN¬¬,EKTIONEN ¬#ALL¬#ENTER¬-ANAGEMENT ¬-ANAGEMENT¬#IR CLE¬%DITION¬ (ARTWIG ¬4-ASER ¬%¬+UNDENAKQUISE ¬(EIDELBERG¬ (ËUSEL ¬( '¬"RAIN¬3CRIPT ¬0LANEGG¬ )BI¬2ESEARCH¬#ROSS 3ELLING¬BEI¬"ANKEN¬UND¬3PARKASSEN¬%MPIRISCHE¬!NA LYSE¬UND¬3TATUS¬QUO ¬4RENDS¬UND¬ZUKàNFTIGEN¬!NFORDERUNGEN ¬2EGENS BURG¬ +ARTMANN ¬3¬7¬!KTIV¬ZUHÚREN¬UND¬CLEVER¬FRAGEN¬%RFOLGREICHE¬+OMMU NIKATIONSTECHNIKEN¬FàR¬&àHRUNG¬UND¬6ERKAUF ¬/FFENBACH¬ +ELLNER ¬ /¬+¬ 3IM¬ SALA¬ WIN
¬ -IT¬ :AUBEREI¬ VERKAUFEN ¬ BEGEISTERN¬ UND¬ GE WINNEN ¬(EIDELBERG¬ +LEIN ¬( -¬+UNDENORIENTIERT¬TELEFONIEREN ¬"ERLIN¬ &ISCHER ¬#¬4ELEFONSALES ¬/FFENBACH¬ +ÚHLER ¬( 5¬6ERKAUFEN¬IST¬WIE¬,IEBE ¬¬!UmAGE ¬2EGENSBURG  +RUMM ¬2'EISSLER ¬#¬/UTBOUND 0RAXIS ¬¬!UmAGE ¬7IESBADEN¬ /#ONNOR ¬*0RIOR ¬2¬&AIR¬VERKAUFT¬SICH ¬GUT¬-IT¬%THIK¬UND %FlZIENZ¬ZU¬ EINEM¬NEUEN¬-ARKT ¬&REIBURG¬ 0RACK ¬2 0¬"EEINmUSSUNG¬IM¬6ERKAUFSGESPRËCH ¬7IESBADEN¬ 0ROlTEL¬#ONSULTPARTNER¬#ALL¬#ENTER¬"ENCHMARK 3TUDIE¬ 2IEMANN ¬&¬'RUNDFORMEN¬DER¬!NGST ¬¬!UmAGE ¬-àNCHEN¬ 4HOMANN ¬#3CHULZ¬VON¬4HUN ¬&¬+LËRUNGSHILFE ¬(AMBURG¬ 3CHËFER ¬(¬$IE¬%RSCHLIE”UNG¬VON¬+UNDENPOTENTIALEN¬DURCH¬#ROSS 3ELLING ¬ 7IESBADEN¬ 3CHULER ¬((ALLER ¬3¬$ER¬NEUE¬)NNENDIENST ¬7IESBADEN¬ 3CHULZ¬VON¬4HUN ¬&¬-ITEINANDER¬REDEN¬ ¬3TÚRUNGEN¬UND¬+LËRUNGEN ¬(AM BURG¬



3ICKEL ¬#¬6ERKAUFSFAKTOR¬+UNDENNUTZEN ¬¬!UmAGE ¬7IESBADEN¬ 3TEMPmE ¬,:ARTMANN ¬2¬!KTIV¬VERKAUFEN¬AM¬4ELEFON ¬7IESBADEN  7ALTHER ¬'¬3AG ¬WAS¬DU¬MEINST ¬UND¬DU¬BEKOMMST ¬WAS¬DU¬WILLST ¬$àSSEL DORF¬



$IEå!UTORIN 4ANJA¬ (ARTWIG¬ GENANNT¬ (ARBSMEIER¬ IST¬ 4RAINERIN ¬ #OACH ¬ "ERATERIN¬ UND¬ "UCH AUTORIN¬ 3IE¬ LEITET¬ SEIT¬ ¬ DAS¬ 5NTER NEHMEN¬ %FFEKTIVE¬ +UNDENBETREUUNG¬ IN +ÚLN )HR¬3PEZIALTHEMA¬IST¬DER¬)NBOUND 3ALES ¬ HIER¬ SCHULT¬ SIE¬ !GENTEN¬ UND¬ &àHRUNGS KRËFTE¬ UND¬ BERËT¬ 5NTERNEHMEN¬ BEI¬ DER¬ )MPLEMENTIERUNG !LS¬ %XPERTIN¬ FàR¬ 4ELEFONTRAINING¬ UND¬ +UNDENBETREUUNG¬MACHT¬SIE¬-ITARBEITER INNEN ¬ &àHRUNGSKRËFTE¬ UND¬ %XISTENZ GRàNDERINNEN¬MIT¬4HEMEN¬WIE¬+UNDENKOMMUNIKATION ¬3ELBSTMAR KETING ¬FAIRES¬6ERKAUFEN ¬"ESCHWERDEMANAGEMENT¬UND¬3TRESSBEWËL TIGUNG¬AM¬!RBEITSPLATZ¬VERTRAUT $ABEI¬GEHT¬SIE¬DAVON¬AUS ¬DASS¬JEDER¬BEREITS¬DAS¬"ESTE¬AUS¬DER 3ITUA TION¬HERAUSHOLT ¬UND¬MOTIVIERT¬DIE¬4EILNEHMER¬GLEICHZEITIG ¬NEUE ¬ZU SËTZLICHE¬0OTENZIALE¬UND¬&ËHIGKEITEN¬ZU¬ENTDECKEN¬!LS¬$IPLOM 3O ZIALPËDAGOGIN¬UND¬.,0 -ASTER#OACH4RAINERIN¬$6.,0 ¬SCHÚPFT¬ DIE¬!UTORIN¬AUS¬IHREM¬UMFANGREICHEN¬%RFAHRUNGSSCHATZ¬IM¬SOZIAL PËDAGOGISCHEN¬"EREICH¬SOWIE¬IN¬&àHRUNGSPOSITIONEN¬3IE¬IST¬)NITIA TORIN¬ DES¬ #ONEX5S#LUB¬ UND¬ -ITGLIED¬ IN¬ DER¬ %UROPEAN¬ #OACHING¬ !SSOCIATION¬%#! ¬SOWIE¬IM¬"UNDESVERBAND¬DER¬6ERKAUFSFÚRDERER¬ UND¬4RAINER¬"$64  )NTERNET WWWEFFEKTIVE KUNDENBETREUUNGDE



$IEå'ASTAUTOREN IN¬ALPHABETISCHER¬2EIHENFOLGE

&RANKLIN¬&LORES¬!RCE¬WAR¬WËHREND¬SEINES¬"ETRIEBS ¬UND¬6OLKSWIRT SCHAFTSSTUDIUMS¬ALS¬#ALL #ENTER !GENT¬IN¬EINER¬TECHNISCHEN¬(OTLINE¬ EINES¬ GRO”EN¬ DEUTSCHEN¬ 3OFTWAREUNTERNEHMENS¬ TËTIG¬ 3EIT¬ !NFANG ¬IST¬ER¬ALS¬4RAINER¬UND¬#OACH¬BEI¬DER¬%FFEKTIVEN¬+UNDENBETREU UNG¬IN¬+ÚLN¬ANGESTELLT¬%R¬GREIFT¬AUF¬ZEHN¬*AHRE¬"ERUFSERFAHRUNG¬IN 'ASTRONOMIE¬UND¬(OTELGEWERBE¬ZURàCK¬!LS¬GELERNTER¬+OCH ¬(OTEL KAUFMANN ¬ 2ESTAURANTFACHMANN¬ UND¬ 3YSTEMGASTRONOM¬ BILDETE¬ ER SELBST¬!USZUBILDENDE¬AUS %LISABETH¬&RIEDSAM IST¬SEIT¬DEM¬*AHR¬¬FàR¬EIN¬NAMHAFTES¬6ER SANDHANDELSUNTERNEHMEN¬ TËTIG¬ 3IE¬ GILT¬ ALS¬ %XPERTIN¬ AUF¬ DEM¬ 'E BIET¬5P 3ELLING¬UND¬HAT¬DORT¬DEN¬"EREICH¬5P 3ELL¬ALS¬EIGENSTËNDIGEN¬ 6ERTRIEBSWEG¬ AUFGEBAUT¬ .ACH¬ ERFOLGREICHER¬ )MPLEMENTIERUNG¬ DER¬ "ASISSYSTEME¬UND¬DER¬ORGANISATORISCHEN¬0ROZESSE¬LEITETE¬SIE¬DAS¬0RO JEKT¬u5P 3ELL¬0HASE¬h¬%RWEITERUNG¬UND¬/PTIMIERUNG¬DER¬5P 3ELL &UNKTIONALITËTEN¬ZUR¬VOLLSTËNDIGEN¬0ROZESSINTEGRATION  0ETRA¬'OLLER IST¬SEIT¬DREI¬*AHREN¬MIT¬IHREM¬5NTERNEHMEN¬0E'O¬IM¬ "EREICH¬ 4RAINING ¬ #OACHING¬ UND¬ 0ERSONAL¬ SELBSTSTËNDIG¬ UND¬ DAMIT INSBESONDERE¬IN¬DEN¬"EREICHEN¬3ERVICE ¬UND¬#ALL #ENTER ¬0ERSONAL UND¬,OGISTIK¬AKTIV¬3EHR¬FRàH¬ZEIGTE¬SICH¬IHR¬)NTERESSE¬FàR¬-ENSCHEN¬ UND¬ DEREN¬ 1UALIlZIERUNG¬ )HRE¬ 0ASSION¬ IST¬ ES ¬ DIE¬ &REUDE¬ AM¬ ,ER NEN¬ UND¬ DIE¬ %IGENMOTIVATION¬ DER¬ -ITARBEITER¬ WIEDER¬ ZU¬ uWECKENh n¬ UNTER¬ %INBINDUNG¬ VON¬ BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN¬ !SPEKTEN¬ )HRE¬ "ERUFSERFAHRUNG¬SAMMELTE¬SIE¬UNTER¬ANDEREM¬ALS¬!USBILDUNGSLEITE RIN ¬0ERSONALLEITERIN¬SOWIE¬0ROJEKTLEITERIN¬"EI¬DER¬") ,/'¬!'¬WAR SIE¬PROJEKTVERANTWORTLICH¬FàR¬)NBOUND ¬UND¬/UTBOUND #ALL #ENTER ¬ DEREN¬ INHALTLICHE¬ !UFGABEN¬ UND¬ "RANCHEN¬ VON¬ DER¬ 4ELEKOMMUNI KATION¬ àBER¬ "ANKEN¬ BIS¬ HIN¬ ZU¬ 3TROM¬ UND¬ "ESTELLSERVICE¬ REICHTEN "EI¬DER¬",3¬"ISCHOFF¬,OGISTIK¬3YSTEME¬(OLDING¬'MB(¬BETREUTE¬SIE UNTER¬ANDEREM¬DIE¬!US ¬UND¬7EITERBILDUNGSMA”NAHMEN 

2OMY¬(àBNER FAND¬SCHON¬RUND¬UM¬IHREN¬-AGISTER !BSCHLUSS¬IN¬3O ZIOLOGIE¬UND¬%RZIEHUNGSWISSENSCHAFT¬AN¬DER¬5NIVERSITËT¬2OSTOCK¬ZU¬ IHREM¬4HEMA¬7EITERBILDUNG¬)HRE¬3TUDIENSCHWERPUNKTE¬0ERSONAL UND¬/RGANISATIONSENTWICKLUNG¬SETZT¬SIE¬BIS¬HEUTE¬IN¬DIE¬0RAXIS¬UM¬ 3EIT¬¬IST¬SIE¬BEI¬!IDA¬#RUISES¬IM¬3ERVICE¬#ENTER¬FàR¬DIE¬"EREICHE #OORDINATOR¬ 4RAINING1UALITY¬ -ANAGEMENT¬ ZUSTËNDIG¬ UND¬ SETZT DORT¬PROFESSIONELLE ¬SELBST¬ENTWICKELTE¬3CHULUNGSKONZEPTE¬UM %LISABETH¬-ASER LEBT¬IHRE¬,EIDENSCHAFT¬FàR¬7ERTSCHËTZUNG¬IM¬+UN DENSERVICE¬ALS¬)NHABERIN¬DER¬&IRMA¬lTCALL¬3EIT¬¬àBERPRàFT¬IHR¬ 5NTERNEHMEN¬ERFOLGREICH¬DIE¬3ERVICEQUALITËT¬DER¬!UFTRAGGEBER¬MIT¬ -YSTERY¬#ALLS ¬-YSTERY¬-AILS ¬1UALITY¬-ONITORING¬UND¬+UNDENBE FRAGUNGEN¬$IE¬"ASIS¬FàR¬IHREN¬%RFOLG¬ALS¬"ERATERIN¬UND¬%XPERTIN¬FàR 1UALITËT¬ IM¬ +UNDENSERVICE¬ BILDEN¬ SOWOHL¬ )DEENREICHTUM¬ ALS¬ AUCH¬ IHRE¬FACETTENREICHE¬,AUFBAHN¬/B¬ALS¬&àHRUNGSKRAFT¬IN¬MITTELSTËN DISCHEN¬5NTERNEHMEN ¬0ROJEKTLEITERIN¬IN¬DER¬&LUGZEUGINDUSTRIE¬ODER¬ #ALL #ENTER !GENT¬ BEI¬ EINER¬ $IREKTBANK¬ n¬ DAS¬ 4HEMA¬ +OMMUNI KATION¬ ZIEHT¬ SICH¬ DURCH¬ IHR¬ GESAMTES¬ "ERUFSLEBEN¬ !LS¬ -ITGLIED¬ IM¬ #ALL #ENTER¬&ORUM¬E¬6¬UND¬IM¬$). !USSCHUSS¬FàR¬DIE¬EUROPËISCHE¬ .ORMUNG¬VON¬#USTOMER¬#ONTACT¬#ENTERN¬GESTALTET¬SIE¬AKTIV¬DIE¬:U KUNFT¬DER¬3ERVICEBRANCHE #ARSTEN¬ 2àCKERT FàHRT¬ DIE +UNDENDIENSTORGANISATION¬ INKLUSI VE¬ "ACKOFlCE¬ UND¬ TECHNISCHEM¬ 3UPPORT ¬ 3ERVICE #ENTER¬ )N ¬ UND /UTBOUND ¬UND¬FàNF¬3HOPS¬BEI¬DER¬HTP¬'MB(¬3EIT¬¬IST¬ER¬DORT !USBILDER¬ FàR¬ 3ERVICEFACHKRAFT+AUFMANN¬ $IALOGMARKETING¬ UND -ITGLIED¬ IM¬ 0RàFUNGSAUSSCHUSS¬ 3ERVICEFACHKRAFT+AUFMANN¬ $IA LOGMARKETING¬3EIT¬¬IST¬ER¬,EITER¬DES¬#ALL #ENTERS¬UND¬DER 3HOPS $AVOR¬ WAR¬ DER¬ GELERNTE¬ %INZELHANDELSKAUFMANN¬ BEI¬ DER¬ -ANNES MANN¬-OBILFUNK¬'MB(¬-ITARBEITER¬IN¬DER¬+UNDENBETREUUNG¬SOWIE IM¬ "EREICH¬ 6ERKAUF¬ UND¬ $ISPOSITION¬ BEI¬ 7/- 7ORLD¬ OF¬ -USIC¬ IN¬ (ANNOVER¬TËTIG¬#ARSTEN¬2àCKERT¬IST¬&ACHREFERENT¬FàR¬#USTOMER¬,IFE¬ #YCLE¬-ANAGEMENT -ANFRED¬ 3TOCKMANN¬ BESCHËFTIGT¬ SICH¬ SEIT¬ àBER¬ ¬ *AHREN¬ MIT¬ DEM !UFBAU¬ UND¬ DER¬ 7EITERENTWICKLUNG¬ VON¬ 0ERSONAL ¬ UND¬ /RGANISA 

TIONSPROZESSEN¬IN¬5NTERNEHMEN ¬SEIT¬-ITTE¬DER¬ER¬*AHRE¬AUCH¬MIT &OKUSSIERUNG¬ AUF¬ #ONTACT¬ #ENTER¬ /RGANISATION¬ UND¬ +UNDENKOM MUNIKATION¬)M¬*AHR¬¬GRàNDETE¬ER¬DIE¬#¬-¬"¬3¬-ANAGEMENT BERATUNG¬ UND¬ IST¬ UNTER¬ ANDEREM¬ BETEILIGT¬ AN¬ DER¬ %NTWICKLUNG¬ DER #ALL #ENTER 0ERSONENZERTIlZIERUNGEN¬ UND¬ DES¬ EUROPËISCHEN¬ .OR MENSTANDARDS¬ %R¬ IST¬ ZUDEM¬ !UTOR¬ ZAHLREICHER¬ &ACHPUBLIKATIONEN¬ SOWIE¬0RËSIDENT¬DES¬#ALL¬#ENTER¬&ORUM¬$EUTSCHLAND¬E¬6



$ANKESCHÙN
-EIN¬BESONDERER¬$ANK¬BEI¬DER¬5MSETZUNG¬DIESES¬"UCHPROJEKTES¬GILT +ATJA¬ +ERSCHGENS ¬ DIE¬ MICH¬ IMMER¬ WIEDER¬ ERMUTIGT¬ HAT ¬ AM¬ "UCH WEITERZUSCHREIBEN -EIN¬WEITERER¬$ANK¬GILT¬MEINEM¬4EAM¬UND¬MEINEN¬+UNDEN ¬DIE¬DIE SEN¬SPANNENDEN¬7EG¬MIT¬MIR¬GEHEN