Curso De Teleoperadora

Marketing Telefónico y Comercial CURSO DE MICROSHOP

Por: Angel Luis Almaraz

Contenido Introducción Tipos de Acciones de Marketing Telefónico La Campaña de Marketing Telefónico ¿Quiénes son mis Clientes? Claves de la Comunicación Telefónica La Actitud es la Clave del Éxito Fases de la Conversación Telefónica Lenguaje y Persuasión: Transmisión Eficaz de la Información La voz Filtro de Llamadas Técnicas para Salvar Objeciones Atender Quejas y Reclamaciones Reconocer y Manejar el Comportamiento del Interlocutor El Método E.C.O.:Un Perfecto Dominio del Teléfono Anexo

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Introducción Desde su invención por Alexander Graham Bell en 1876, el teléfono se ha instalado en nuestras vidas como una especie de semidiós por su omnipresencia. Está en todas partes: salón, dormitorio, cocina, coche, oficina... Se ha convertido en algo imprescindible porque evita desplazamientos y podemos comunicarrnos con rapidez sean cuales sean las distancias. En las relaciones que la Empresa establece con sus clientes, 9 de cada 10 contactos se efectúan por teléfono. El teléfono es un instrumento de trabajo rápido y cómodo, aunque a veces, paradójicamentes, nos molesta y atosiga. Pero atender por teléfono forma parte de nuestro trabajo. Todos somos muy conscientes de que la atención telefónica, la manera como un cliente se siente atendido, influye poderosamente en su opinión sobre nosotros y sobre nuestra Empresa. Calidad e Imagen son dos conceptos inseparables porque ambos son determinantes de la percepción y valoración que cada cliente hace de una entidad a partir del trato que recibe. Por tanto, todos los profesionales de una empresa, con independencia de sus funciones, forman parte activa de la imagen que se transmite a través del teléfono, y han de valorar al cliente (interno, externo) como la única razón de ser de la empresa. La calidad, la búsqueda de la excelencia en la atención telefónica exige un esfuerzo especial de empatía, de capacidad para ponerse en el lugar del otro para comprender mejor su situación y su problema. PONTE EN SU LUGAR

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Tipos de Acciones de Marketing Telefónico

SERVICIOS DE INFORMACIÓN TELEVENTA PROSPECCIONES PROMOCIONES SERVICIOS INTEGRALES GESTIÓN DE RECOBROS GENERAR TRAFICO DE VENTA

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La Campaña de Marketing Telefónico Fases de la Campaña de Marketing Telefónico PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO · Determinación de los objetivos a alcanzar. · Organización logística. · Confección de cuestionarios a argumentarios. · Formación de supervisiones y teleoperadores para la acción a realizar. · Tratamiento informático de las bases de datos, argumentarios y recogida de información.

PRUEBA PILOTO · Pretest sobre una muestra representativa. · Correción de errores y defectos. EJECUCIÓN · Lanzamiento de la campaña: Emisión / Recepción de llamadas. · Cumplimentación de las fichas de contactos. EVALUACIÓN · Elaboración de informes parciales. El cliente está informado del desarrollo y resultados de la campaña diariamente. · Presentación de los resultados: elaboración de un informe final y entrega de las fichas de contactos.

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¿Quiénes son mis Clientes? 1 Datos Operativos · · · ·

Código cliente Código territorio Contacto de venta Código de prioridad

2 Datos del Perfil del Cliente 2.1. A nivel Personal: · Edad · Nivel cultural · Nivel económico · Estado civil · Número de hijos · Propiedades (vivienda, automóvil, etc.) · Procedencia (rural, urbana) · Beneficios esperados (tangibles/intangibles)

2.2. A nivel Empresarial: · Clasificación industrial · Cifra de ventas · Número de teléfono/fax · Nombres de contactos clave · Número de trabajadores · Puntos de venta · Crédito disponible (por segmentos/códigos) 3 Datos de Situación · · · · ·

Calle y número Código postal Localidad Provincia País

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Claves de la Comunicación Telefónica 1

Cortesía y Cordialidad: Sonreír siempre.

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Calor y ritmo en la voz: Entonar cada frase y siempre hablar más despacio que el interlocutor.

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Claridad y dicción: Articular las palabras abriendo la boca, utilizando una intensidad de voz normal, sin gritos ni susurros y a una distancia de 3 cm.

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Confianza: tratar al interlocutor por su nombre.

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Dirección de la llamada: -Al inicio de la conversación: saludar siempre con buenos días/tardes, el departamento y la empresa. -Al cierre de la conversación: despedirse cordialmente y dejar siempre una puerta abierta para futuros contactos. 6 Capacidad de escucha: Escuchar con atención todo lo que dice el interlocutor, y si es preciso, tomar nota. 7

Capacidad de respuesta: Conocer todos los datos de nuestra empresa y saber qué servicios o productos ofrece.

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Resistencia al fracaso y a la monotonía: Evitar la repetitividad.

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Concentración: Interrumpe cualquier otra acción y escucha solamente a tu interlocutor.

10 Organización: Tener a mano todo lo preciso.

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La Actitud es la Clave del Éxito La clave para dar un servicio de calidad al cliente es la Actitud. LA ACTITUD ES TU POSTURA MENTAL EN RELACIÓN CON LOS HECHOS O SIMPLEMENTE, LA MANERA QUE TIENES DE VER LAS COSAS. Hay situaciones en el trabajo que pueden afectar negativamente tu actitud. Alguien con quien trabajaas puede recibir un impacto negativo que afecta tu actitud, tu carga de trabajo puede ser pesada y producir tensión, o determinados clientes pueden ser exigentes o hasta desagradables en su trato. Todos estos factores afectan tu actitud y no siempre resulta fácil ser positivo. No obstante, aún en los días más difíciles tú tienes algo de control. El control comienza cuando TU reconoces que eres responsable de la actitud que demuestras. Cuando decides ser positivo y atender a los clientes con calidad, has dado el primer paso. Cada actividad cotidiana ofrece nuevos “retos de actitud”. Por ejemplo, imagina que tu primer contacto telefónico del día es con un cliente muy desagradable. Tú tomas la decisión. Puedes permitir que esa situación desagradable tenga un impacto negativo en tu actitud el resto del día, o puedes dejar pasar el incidente y conscientemente recupera tu actitud positiva. Con una actitud positiva puedes brindar un buen servicio al cliente y las satisfacciones en tu trabajo son mayores. Algunos aspectos acerca de la actitud que debes recordar siempre son: 1

Tu actitud hacia los clientes influye en su comportamiento, no siempre se puede esconder lo que se piensa o siente.

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Tu actitud demuestra qué satisfecho te sientes de tu trabajo.

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Tu actitud afecta a todos los que tienen contacto contigo, ya sea presencialmente o por telefóno.

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Tu actitud no sólo se refleja en la forma de andar, en la expresión, en la cara, etc., sino también en el tono de voz utilizado, así como en otras formas verbales.

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Tu actitud no está predeterminada; la actitud que decidas adoptar depende exclusivamente de ti.

RECUERDA: Cada vez que hablas por teléfono puedes escoger entre reflejar una actitud positiva y dinámica u otra menos deseable.

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Fases de la Conversación Telefónica 1

Preparación de la llamada

La conversación telefónica comienza incluso antes de descolgar el teléfono. Hay que prepararse con antelación para lograr que la conversación sea realmente eficaz. Los pasos previos son: · Preparación del material · Guión o argumentario de llamada · Adopción de la actitud adecuada 2

Acogida/Toma de Contacto

Denominamos acogida o toma de contacto a las primeras palabras pronunciadas al descolgar el teléfono y de las que depende, en gran medida, la imagen que el interlocutor se forma de la empresa. Los pasos más importantes son: · Saludo · Presentación · Identificación La acogida representa mucho más que una mera fórmula más o menos estandarizada. Debe ayudar a transmitir: · · · ·

Amabilidad: Con el tono de voz. Dinamismo: Hablando con rapidez y eficacia. Simpatía: A través de la sonrisa. Interés: Teniendo una actitud proactiva y positiva.

El objetivo de la toma de contacto es causar una impresión favorable en el interlocutor y atraer su atención, creando una atmósfera favorable que facilite el resto de la conversación.

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Justificación motivo de la llamada

En esta fase de la conversación telefónica hay que evitar la improvisación y tener una explicación preparada. El mensaje que se da debe cumplir las siquientes características: - Brevedad - Lenguaje positivo - Tema importante 4

Sondeo / Descubierta de Necesidades

El sondeo consiste en fornular preguntas al interlocutor encaminadas a obtener toda la información oportuna acerca de sus necesidades o deseos. Los beneficios de un correcto sondeo no lo son sólo para el cliente, también es una técnica útil para orientar y canalizar adecuadamente una llamada. La ventaja de esta técnica es que permite dirigir y llevar el peso de la conversación. Centrar una llamada con rapidez ahorra tiempo y evita desgastes innecesarios. Las pautas más importantes. A tener en cuenta, son: -

Efectuar preguntas utilizando fórmulas de amabilidad. Evitar la sensación de “interrogatorio” con una entonación y cadencia adecuadas. Hacer preguntas concretas y lógicas. No pensar “sobre la marcha”. Utilizar preguntas abiertas y cerradas. Demostrar interés real por ayudar.

En emisión de llamada el sondeo se denomina descubierta de necesidades y consiste en obtener la información relevante que permita alcanzar el objetivo previsto. La descubierta de las necesidades permite centrar al interlocutor en el tema de la llamada y evitar la dispersión. Los pasos más importantes son: - Orientar la conversación a un objetivo concreto formulando preguntas. - Controlar y dirigir la conversación con un tono de voz seguro, pero amable. - Desviar objeciones facilitando aclaraciones con lenguaje positivo y comercial. 5

Argumentación

Hay que demostrar profesionalidad y conocimientode los temas, produndizando en la explicación inicial y ofreciendo al cliente razones acerca de los beneficios y ventajs que ofrece el “producto”, “servicio”, etc. Es el momento de: -

Hacer aclaraciones Salvar objeciones

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Reformulación / Confirmación

Esta técnica consiste en sintetizar la petición del interlocutor con objeto de estar seguros de haber comprendido bien sus necesidades y evitar errores. La reformulación no siempre es necesaria, pero es hábito que conviene adquirir. Ayuda a concretar la conversación y en ocasiones supone un ahorro importante de tiempo. Mediante la reformulación se transmite interés hacia el cliente y profesionalidad.

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Cierre

Se denomina cierre al compromiso o acuerdo final con el que concluye la llamada. El cierre es necesario en todas las llamadas, con independencia de su tipología. La importancia del cierre radica en que éste representa la capacidad resolutiva de la empresa para gestionar las consultas, reclamanciones... que formula el cliente. Los pasos más importantes son: -

Ofrecer una solución concreta Cerrar con dos alternativas Confirmar el compromiso o acuerdo alcanzado

Es importante no dejarse arrastrar en la conversación perdiendo terreno que, a menudo, es difícil de recuperar, especialmente en la gestión de reclamaciones.

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Despedida

La despedida son las últimas palabras que se formulan en una conversación y poseen gran importancia. La idea clave es dejar al interlocutor una impresión favorable tanto del profesional que recepciona o emite la llamada como de la empresa que representa. Los pasos más importantes son: -

Agradecer al interlocutor la llamada Personalizar Ponerse a disposición del cliente Identificarse (cuando sea necesario) Saludar

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Lenguaje y Persuasión: Transimisión Eficaz de la Información Las palabras son el vehículo de las ideas que se quieren transmitir y cobran especial relevancia en la comunicación (lenguaje escrito, gestos, imágenes, etc.) La comunicación teléfonica precisa de un lenguaje: - Descriptivo, capaz de crear imágenes. - Breve y conciso. - Positivo. - Adaptado al interlocutor. Con frecuencia se piensa que la forma de apaliar la imposibilidad de ver al interlocutor puede suplirse ofreciendo abundante información, con independencia de las necesidades demandadas. Es básico administrar la infomación que facilitamos, y ofrecerla de foma adecuada y sin atropellos. De igual forna, y para que la gestión sea efectiva, se debe seleccionar un lenguaje positivo que refuerce las ideas que se quieren transmitir.

Podemos utilizar un lenguaje: -

Positivo: utilizando palabras y expresiones que sirvan para reforzar una idea, vender, impresionar y mejorar la imagen del producto. Negativo: utilizando palabras y expresiones que dificultan la creación de imágenes favorables al cliente.

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Las reglas básicas son: -

Hablar en presente No utilizar condicionales ni futuros Emplear palabras motoras que transmita acción: Hoy, inmediatamente, en este momento, instante,... No utilizar un lenguaje técnico Emplear un vocabulario positivo: Fácil, solución, ventajas, comodidad, flexibilidad, fiable,... Incluir fórmulas de amabilidad: Por favor, es tan amable de..., gracias,... No utilizar expresiones que provoquen agresividad: ¿Está seguro de lo que me dice?, Está usted equivocado,... No tutear de forma injustificada Personalizar la llamada Llamando al cliente por su nombre Con una sonrisa Utilizando el tono de voz adecuado

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Expresiones que deben evitarse -

No utilize expresiones DUBITATIVAS “Creo que, pienso que, me parece que, quería decirle, sin duda, al menos, eventualmente, etc.”

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Evite las FALSAS LLAMADAS A LA CONFIANZA “Créame, francamente, en confianza, entre nosotros, sinceramente, etc.”

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Evite las expresiones y fraseS con GIRO NEGATIVO “¿No tiene usted necesidad de nada? “Absolutamente nada” Evite las palabras pasadas o SUBJETIVAS “Bueno, bien, perfecto, impecable, terrible, formidable, etc.”

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No emplee EXPRESIONES COMODÍN “Quiero decirle, permítame que le diga, digamos que, sin duda, pues, lo dicho, a partir de ahí, la verdad es que, etc.”

-

Prescinda de la EXPRESIONES SERVILES “Perdone que le haga perder su tiempo, tardaré sólo un segundo, etc.”

-

Evite las MULETILLAS “Bueno, mire, vale, bien, ya, eh, etc.”

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Palabras a evitar

NEGRAS:

ARGOT:

SUPERLATIVAS:

AGRESIVAS:

TICS VERBALES:

NEGATIVAS:

DE RELLENO:

VACILANTES:

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Palabras que venden en Marketing Telefónico - A medida Innovador - Beneficio Eficiacia, Eficaz - Calidad Incremento - Ventajas Nuevo - Interés Seguridad, Seguro - Práctico Útil - Progreso Recursos - Valor Brindar - Actuar Ofrecer - A su disposición Rapidez - Necesario Recomendado - Sevicio Entrega - Propio Económico - Ocasión Estético

- Actual - Oportunidad

-

- Estudiado, Analizado

-

- Personalizado

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- Prestigio

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- Proponer

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- Rentable

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- Dar, Da

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- Información especial

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- Promoción

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- Rendimiento

-

- Imagen de marca

-

- Resistente

-

- Pensado para

-

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Ejercicio del Lenguaje Lee las siguientes declaraciones y transforma aquellas que crean mala imagen de la empresa y escríbleas de nuevo dándoles un carácter positivo. 1

“La fecha de su pedido debe ser le próximo viernes”

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“Siento no haber vuelto a llamarle. Nuestro jefe nos tuvo en otra reunión que duró toda la mañana”

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“Espero que esto resuelva su problema”

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“El departamento de procesamiento de pedido ha tenido muchos problemas últimamente. Me pondré en contaco con ellos para ocuparme del asunto”

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“El Sr. Reyes está en una junta, ¿por qué no vuelve a llamar dentro de una hora?

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“Siento que haya tenido que esperar. Nuestras telefonistas son un poco lentas”

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“No tengo ni idea. Lame a ... y pregunte”

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“No estoy seguro, pero creo que sí”

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“Le envié una documentación acerca de...”

10 “Me gustaría comunicarle la nueva gama de productos”

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La Voz Los componentes de la voz son: La Entonación

TONO TRANQUILO (Calculado)

Convencer

TONO PERSUASIVO (Entusiasta)

Argumentar

TONO SUGESTIVO (Coherente)

Argumentar

TONO CÁLIDO (Amable)

Inicio y cierre de la conversación

La Elocución -

Hablar más despacio que el cliente Hacer hincapié en las palabras más importantes Variar la velocidad Pasar rápidamente y no detenerse en las palabras secundarias Evitar fórmulas hechas

La Articulación -

Vocalizar correctamente cada palabra que se pronuncia Abrir la boca y realizar todos los movimientos musculares necesarios

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Filtro de Llamadas Cómo Filtrar Llamadas Normas Básicas: - Averiguar el nombre del interlocutor - Consultar el tipo de llamada de la que se trata (personal/profesional) - Solicitar el motivo de la llamada Toma de Mensajes Normas Básicas: -

Tomar el mensaje de forma clara y completa

-

Solicitar y anotar: Nombre del interlocutor Nombre de la empresa Número de teléfono Día y hora de la llamada Motivo de la llamada

-

Indicar el compromiso acordado

-

Repetir el mensaje para evitar errores

-

Agradecer la llamada

Cómo Superar los Filtros Probablemente el primer contacto con la empresa sea a través de la recepcionista, el conserje y/o la secretaria (PPC: persona de primer contacto) De todos es sabido la dificultad que entraña poder establecer contacto con la persona que realmente nos interesa hablar (IV: interlocutor válido). En ocasiones es necesario superar infranqueables “barreras”

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Se pueden plantear dos casos: 1

Recepcionista / Conserje

-

Sé afirmativo Haz de forma directa la petición Dí lomenos posible

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Secretaria / Adjunto al jefe

-

Citar referencias / contactos de la empresa Aceptar su intervención Búsqueda de información

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Técnicas para Salvar Objeciones Existen diversas técnicas para tratar las objeciones. El objetivo de estas técnicas no es eliminarlas sino desviar la atención del interlocutor y, así, proseguir la conversación. Técnica de Debilitamiento o de Eco Consiste en repetir la pregunta o la objección antes de responder. Se formula en términos más suaves que la debilitan y el cliente le resta importancia al escucharla. (No tengo tiempo): - Por ese motivo le llamo. Sabiendo que tiene una agenda muy apretada... Técnica de Apoyo Consiste en apoyarse en la objeción que ha hecho el cliente y utilizarla como argumento. (Ya he adquirido el estudio de la competencia): - Otras empresas del mismo sector adquieren también ambos estudios porque así,... Técnica de Sí...., Pero.... Con ella no se contradice al cliente y se le lleva por otro camino. (Ya tengo uno): - Entiendo que tenga uno, pero este tiene otras ventajas como.... Técnica de Transformación en Pregunta Con esta técnica la objeción del cliente se transforma en pregunta y nos permite argumentar. (Me parece muy caro) ¿Sabe que este año “...” realiza un descuento especial para... Además cuenta con otro beneficio ya que su desgravación será mayor... Técnica de Sondeo Consiste en hacerle decir los motivos de su objección. Así, el cliente se da cuenta de la naturaleza de su objeción. (No me interesa): - ¿Me indica, por favor, el motivo?

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Técnica de Cierre No dejaremos que el cliente concluya. Tenemos que cerrar nosotros siempre la conversación, presentando una solución concreta u ofreciendo diferentes alternativas. Se lo podemos hacer llegar po correo, o si lo prefiere, puede acercarse por las oficinas a recogerlo

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Atender Quejas y Reclamaciones El trato que recibe un cliente que reclama es fundamental para su percepción de la calidad del servicio o atención que le prestamos. El cliente que se queja no siempre tiene razón, pero tiene su razón que nosotros debemos respetar. La queja o reclamación es una respuesta lógica ante algo que no responde a lo convenido o deseado, y se deben expresar para mejorar la calidad del servicio. Es mejor para todos. Si tratamos adecuadamente su queja y la gestionamos con eficacia, aumentaremos la fidelidad del cliente. El cliente que no se queja demuestra una falta de confianza o, sencillamente, ha decidido prescindir de nuestros servicios. En el tratamiento de las quejas y reclamaciones debemos EVITAR: -

Buscar excusas, eludiendo responsabilidades. Echar la culpa a alguien o algo ajeno a nosotros. Prometer cosa que no se podrán cumplir. Discutir. Minimizar la importancia que el cliente da a su queja. Si el error es del cliente “No ponerlo en su sitio”.

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Pautas de Acción en la Atención de Quejas y Reclamaciones 1 RESPETAR LA QUEJA O RECLAMACIÒN -

Aceptándola como un hecho normal

“Le comprendo”, “Es lógico que esté irritado”, “Ha hecho muy bien en ponerse en contacto con nosotros” -

Interesándonos por el problema, solicitando el mayor número posible de detalles: “Para poder ayudarle, ¿me facilita, por favor...?

-

Escuchando siempre atentamente, desde el principio hasta el final. Una buena demostración de escucha es resumir al cliente lo que ha expresado, para comprobar los datos anotados. “Entiendo que necesita urgentemente hablar con........ ¿verdad?

2 COMPROMETERSE EN LA SOLUCIÓN Personalmente, o bien en el segumiento de la gestión, informando del departamento y/o de la persona a los que transfiero la llamada o los datos anotados. “Para informarle sobre el tema le paso con .... del departamento .... un momento por favor” “Voy a contactar con el servicio técnico para consultar su caso y le llamo tan pronto como tenga una solución adecuada a su consulta” 3 DAR UNA SOLUCIÓN LO ANTES POSIBLE Una reclamación no debe dejarse sin algún tipo de respuesta más de 24 horas. “Sr./Sra. Vamos a realizar un seguimiento exhaustivo sobre el tema y a última hora de la mañana nos ponemos en contacto con usted para ...” La acogida que hayamos ofrecido al cliente, así como la personalización del contacto realizadas en ausencia de la persona a quien incumbe directamente el problema, contribuyen efizcamente a normalizar la comunicación con el cliente que reclama o se queja.

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Reconocer y Manejar el Comportamiento del Interlocutor Cada cliente es diferente. Los que tienen experiencia en proporcionar servicios aprenden a reconocer estas diferencias y ajustan su comportamiento conforme a ellas, con objero de dar una mejor atención. A continuación vamos a ver tres tipos de comportamiento que aparecen con gran frecuencia en la comunicaciòn telefónica: Cómo manejar al Cliente Resuelto 1 Sé pasivo y escucha hasta que entiendas la consulta, petición o problema. 2 Sé amigable, pero específico y directo en tus declaraciones. 3 Usa preguntas cerradas para manejar la conversación. 4 Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente. 5 No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad. 6 Un servicio de respuestas pertinentes satisfará al cliente resuelto. Cómo manejar al Cliente Agresivo o Irritado 1 2 3 4 5

Simpatiza y proporciona comprención. Demuestra que estás de acuerdo si el cliente tiene razón. Comprométete a tomar medidas correctivas y hazlo. Informa al cliente de tus acciones. Mantén una actitud cortés y otorga garantías.

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Cómo manejar al Cliente Pasivo Es relativamente fácil manejar y dar servicios a los clientes pasivos. Los clientes que están satisfechos casi siempre son pasivos. La experiencia les ha enseñado que no necesitan presionar ni quejarse. Muchos clientes no quieren asumir una actitud agresiva para obtener un buen servicio. Ellos simplemente quieren un servicio “libre de complicaciones”. En muchos contactos por teléfono, un cliente puede cambiar de un comportamiento agresivo a otro resuelto y finalmente pasivo. Cuando esto sucede puede ser señal de que el cliente está satisfecho con el servicio que está recibiendo.

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El Método E.C.O.: Un Perfecto Dominio del Teléfono EFICACIA: Concéntrate en la llamada -

Escucha con atención a tu interlocutor, y solamente a él. Descuelga a lo sumo tres líneas al mismo tiempo. Interrumpe cualquier otra actividad (lectura, conversación, escritura, etc).

CORDIALIDAD: Que la note bien -

Sonríe: la sonrisa se oye, hace la voz más agradable. Articula, todas las voces son audibles; es la deficiencia de articulación lo que las hace inaudibles. Controla tu audición: habla lentamente, parecerás más seguro de tí. Adapta tu entonaciòn, acento, lenguaje a tu interlocutor para estar “en onda” con él. Sé cálido: dá seguridad al inerlocutor que no te ve.

ORGANIZACIÓN: Sé profesional -

Toma notas para: - Tener la ideas claras. Acortar la duración de la conversación. Archivar directamente la anotación en la carpeta correspondiente.

-

Organiza tu puesto de trabajo: -Las llamadas repetitivas deben apoyarse en una “guía de conversación” que debes tener siempre ante los ojos; ejemplo: cómo llegar hasta la empresa. Al igual que los números e informaciones solicitados con frecuencia deben estar al alcance de la mano. -Adopta una postura cómoda: la espalda derecha para respirar mejor, bien apoyado sobre los pies para sentirse más seguro.

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Anexo Ejemplo de Argumentario PPC:

-¡Buenos días/tardes! Soy ... de ... ¿Me pasa por favor con...? SI

NO ESTÁ

¡Gracias!

¿DE QUÉ SE TRATA?

¿A qué hora puedo contactar?

Estamos contactando con... acerca de.... y queremos hablar con... como responsable de... PASA

NO PASA

Gracias IV:

Pedir consejo Para contactar

- ¡Buenos días/tardes! Soy ... de ... Hace una semana le hemos remitido una Información acerca de .... ¿Ha tenido ocasión de leerla? SI

NO

Permítame, por favor, Comprobar los datos

- ¿Necesita que le aclare Algún punto en concreto?

- Le explico muy brevemente. ..... realiza .... además .......

-¿Podemos contar con su participación? SI

NO

Entonces le hago llegar un cuestionario. Si tiene alguna duda en su cumplimentación O necesita ampliar información no dude en Contactar conmigo en el teléfono.......

¿Me indica, por favor, el motivo? Sentimos no poder contar con su participación. No obstante le Agradezco su atención y si cambia De opinión no dude en contactar Conmigo. Mi nombre es....... y el Teléfono es ....

-¡Gracia por su colaboración!, buenos días/tardes

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