Curso De Teletup

Telefónica de España

TELÉFONOS PUBLICOS DE INTERIORES TELETUP Y TRMA-VIA. (SERVICIO POSTVENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE)

EQUIPAMIENTO Y SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO

INDICE 1.- INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 3 2.- SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.............................................. 3 3.- REPARACIÓN EN GARANTÍA................................................................ 4 4.- REPARACIÓN FUERA DE GARTANTÍA.............................................. 5 5.- GARANTÍA DE REPARACIÓN............................................................... 5

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EQUIPAMIENTO Y SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO

1. INTRODUCCIÓN. Para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, se ha desarrollado la estrategia del Servicio de Atención al Cliente para el comprador o interesado en la compra de un teléfono público de interiores TELETUP. En el caso del teléfono TRMA-VIA en venta sin mantenimiento, modelo anterior al TELETUP, que dejó de comercializarse en el mes de Septiembre de 1.999, se aplicará de forma general el concepto referente a “REPARACIÓN FUERA DE GARANTÍA”. •

Línea de Atención Personal de TELEFÓNICA, atención básicamente comercial y de orientación por el segmento al que pertenezca el cliente. • • •

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1004: Para los segmentos de Profesionales y Gran Público. 900-112022: Para el segmento de Empresas. 900-120900 ó el Asesor Comercial correspondiente: Para el segmento de Grandes Clientes.

Servicio telefónico HOTLINE de ATLINKS (antes ALCATEL): Para cuestiones técnicas, tanto de manejo como en caso de avería, tanto en Garantía como fuera de Garantía.

Para el caso de avería de los teléfonos TELETUP Y TRMA-VIA, nuestros clientes dispondrán y así lo informará la Línea de Atención Personal de TELEFÓNICA (del segmento al que pertenezca el cliente) de un Servicio Postventa de Reparación, basado en los siguientes elementos: •

CENTRO DE MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN CONCERTADO CON ATLINKS. El cliente accederá al centro a través de los números telefónicos que se indican en el apartado siguiente o que le serán facilitados por su Línea de Atención Personal de TELEFÓNICA en le caso de cambio de alguno de éllos. Este centro realizará la sustitución del equipo o una reparación del mismo.

El Servicio Postventa para casos de avería lo dividiremos en los siguientes casos: • •

Avería cubierta por la garantía. Avería no cubierta por la garantía.

2. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Mediante este servicio, el cliente potencial dispondrá de un servicio básico de orientación en su Línea de Atención Personal de TELEFÓNICA para ayudarle en la elección de su equipo e informarle de las características técnicas, de manejo, precio, forma de pago del equipo y forma de envío en su caso; así como para realizar su compra o pedido. El servicio de atención al cliente para casos de avería lo prestará TELEFÓNICA llamando a los teléfonos indicados en el punto anterior, donde se informará al cliente de las fórmulas previstas para los casos de avería dentro y fuera de garantía.

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3. REPARACIÓN EN GARANTÍA. El equipo TELETUP está garantizado (garantía no domiciliaria) por 12 meses por TELEFÓNICA y subsidiariamente por ATLINKS, a contar desde la fecha de la factura de compra del cliente final. Las fórmulas habilitadas para la reparación de los equipos en garantía, son las siguientes: • •

Reparación en el domicilio del cliente mediante el pago de la cuota de desplazamiento de 3.000 pts sin iva. Si el cliente no acepta esta fórmula, los servicios de TELEFÓNICA informarán al cliente de los números de teléfono de asistencia que ATLINKS pone a disposición de nuestro cliente final. Los teléfonos HOTLINE son los siguientes:

913753374 y 902 113 119 En servicio todos los días de 9 h a 17 h excepto Domingos y festivos. Esta garantía no es aplicable a daños producidos o derivados de una utilización no conforme a las instrucciones que se especifican en el manual de usuario, esto es, fallo por mojarse, por golpe o caída o cualquier manipulación no autorizada sobre el producto o parte del mismo; que haya sido reparado en alguna forma contraria a las instrucciones de ATLINKS o alterado de alguna manera fuera de la fábrica de ATLINKS. El cliente debe dirigirse a: •

Llamar a uno de los números de teléfono de la HOTLINE de ATLINKS previamente informado por TELEFÓNICA, a través del cual se realizarán una serie de preguntas con el fin de comprobar si el producto está realmente defectuoso y cual puede ser el fallo. Si se detecta fallo: • • •

Se informará al cliente del teléfono de la agencia de transportes más cercana a su domicilio. El usuario se pondrá en contacto con la agencia transportista con el fin de pactar una fecha de recogida conveniente para él. La agencia recogerá el aparato defectuoso completo, incluida Tarjeta de Garantía sellada (donde figurará el número de serie del equipo) y/o documento de entrega o factura de compra (donde figurará el número de serie del equipo), además de la dirección y teléfono del cliente y lo transportará al centro de reparaciones autorizado ATLINKS, el cual realizará las siguientes operaciones: 1. Verificación de la avería y su causa. 2. Verificación de la garantía (12 meses a partir de la fecha impresa en la Tarjeta de Garantía, en la factura de compra o documento de entrega). 3. Inclusión de la reparación en la base de datos del centro. 4. Reparación y devolución al cliente en el plazo máximo de 3 días hábiles, excluidos tiempos de transporte.

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La misma agencia entregará en el domicilio del cliente el aparato reparado, TODO ELLO SIN NINGÚN COSTE PARA EL CLIENTE.

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SI LA AVERÍA ES CONSIDERADA EN GARANTÍA, LA REPARACIÓN NO SUPONDRÁ NINGÚN TIPO DE GASTO PARA EL CLIENTE.

4.

REPARACIÓN FUERA DE GARANTÍA. TELETUP Y TRMA-VIA. Los equipos TELETUP y TRMA-VIA estarán considerados “FUERA DE GARANTÍA” por extinción del periodo de la misma o por alguno de los motivos expuestos en la definición del apartado anterior. •

En caso de avería, el cliente debe dirigirse a Línea de Atención Personal de TELEFÓNICA del segmento al que pertenezca el cliente donde se le informará de los números de la HOT LINE de ATLINKS. Los números para la atención por segmentos son los siguientes: • • •

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1004: Para los segmentos de Profesionales y Gran Público. 900-112022: Para el segmento de Empresas. 900-120900 ó el Asesor Comercial correspondiente: Para el segmento de Grandes Clientes.

El cliente llamará a uno de los números de teléfono de la HOTLINE de ATLINKS, a través del cual se realizarán una serie de preguntas con el fin de comprobar si el producto está realmente defectuoso y cual puede ser el fallo. Si se detecta fallo, se informará al cliente que el equipo está fuera de garantía y que los gastos de emisión del presupuesto + transporte serán por cuenta del cliente en el caso de que no acepte el presupuesto. En el caso en que el cliente esté de acuerdo con el párrafo anterior, una agencia recogerá el equipo y lo transportará al centro de reparación de ATLINKS, quien realizará un análisis de la avería y confeccionará un presupuesto (mano de obra + componentes + transporte) en un plazo inferior a 4 días hábiles e informará al cliente para su aceptación. Asimismo, se informará al cliente del tiempo necesario para efectuar la reparación.

5. GARANTÍA DE REPARACIÓN. ATLINKS garantiza las reparaciones por un periodo de 3 meses a contar desde la fecha de disponibilidad del producto por el usuario cualquiera que sea el estado de la garantía original. Los equipos “puestos a nuevo” dispondrán también de 3 meses de garantía o del tiempo que reste a la garantía del equipo original del cliente (la que le sea más favorable).

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