Vertrauensaufbau bei virtueller Kommunikation durch Ahnlichkeitswahrnehmung

Angelika Eichenlaub Vertrauensaufbau bei virtueller Kommunikation durch Ähnlichkeitswahrnehmung

GABLER RESEARCH Forschungsgruppe Konsum und Verhalten Herausgegeben von Professorin Dr. Sigrid Bekmeier-Feuerhahn, Universität Lüneburg, Prof. Dr. Sandra Diehl, Universität Klagenfurt, Professor Dr. Franz-Rudolf Esch, Justus-Liebig-Universität Gießen, Professorin Dr. Andrea Gröppel-Klein, Universität des Saarlandes, Saarbrücken, Professor Dr. Lutz Hildebrandt, Humboldt-Universität zu Berlin, Prof. Dr. Tobias Langner, Universität Wuppertal, Professor Dr. Bruno Neibecker, Universität Karlsruhe (TH), Professor Dr. Thorsten Posselt, Universität Leipzig, Professor Dr. Christian Schade, Humboldt-Universität zu Berlin, Prof. Dr. Martina Steul-Fischer, Universität Erlangen-Nürnberg, Professor Dr. Ralf Terlutter, Universität Klagenfurt, Professor Dr. Volker Trommsdorff, Technische Universität Berlin

Die Forschungsgruppe „Konsum und Verhalten“, die von Professor Dr. Werner Kroeber-Riel begründet wurde, veröffentlicht ausgewählte Ergebnisse ihrer Arbeiten seit 1997 in dieser Reihe. Im Mittelpunkt steht das Entscheidungsverhalten von Abnehmern materieller und immaterieller Güter bzw. Dienstleistungen. Ziel dieser Schriftenreihe ist es, Entwicklungen in Theorie und Praxis aufzuzeigen und im internationalen Wettbewerb zur Diskussion zu stellen. Das Marketing wird damit zu einer Schnittstelle interdisziplinärer Forschung.

Angelika Eichenlaub

Vertrauensaufbau bei virtueller Kommunikation durch Ähnlichkeitswahrnehmung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Sigrid Bekmeier-Feuerhahn

RESEARCH

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar.

Dissertation Universität Lüneburg, 2009

1. Auflage 2010 Alle Rechte vorbehalten © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010 Lektorat: Ute Wrasmann | Nicole Schweitzer Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. www.gabler.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3-8349-2431-5

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Geleitwort Vertrauen, jemandem trauen können – oder eben nicht, stand schon immer im Zentrum menschlicher Kommunikation. Es scheint, dass, je unsicherer die Verhältnisse heute im Zusammenleben und -wirken auf fast allen Gebieten geworden sind, desto mehr wächst das Interesse am Thema Vertrauen. Doch was ist Vertrauen? Wie kommt es zustande, unter welchen Bedingungen, wer vertraut wem, warum? Und wann und warum vertraut einer einem anderen nicht? Kann Vertrauen aufgebaut, kann es zurück gewonnen werden? Konsens besteht allgemein darin, dass Vertrauen ein wünschenswerter Zustand ist. Vertrauensvollen Beziehungen werden positive Korrelate attestiert. Konsens besteht folglich auch darin, dass es lohnend ist, Bemühungen zu unternehmen, um Vertrauen herzustellen und zu festigen. Vertrauen ist längst kein rein anthropologisches Konstrukt mehr, sondern das Thema Vertrauensbildung hat seit geraumer Zeit auch Eingang in die Wirtschaftswissenschaften gefunden, weil Vertrauen sich als Produktivfaktor in Unternehmen erwies: als Voraussetzung für reibungslose Arbeitsabläufe, Betriebsklima, Unternehmenskultur und Prosperität. Und so haben sich in den letzten Jahren die Forschungsanstrengungen und Veröffentlichungen speziell auf betriebswirtschaftlichem Gebiet über die Bedeutung von Vertrauen vermehrt. Sie weisen nach, dass Vertrauen tatsächlich eine Schlüsselvariable in der Unternehmensführung darstellt, nicht nur als Basis strategischer Partnerschaften in Geschäftsbeziehungen, sondern auch als bestimmender Faktor horizontal in der Kommunikation der Mitarbeiter und vertikal in der Kommunikation der Management-Ebenen eines Unternehmens. Der „Faktor Vertrauen“ ist noch einmal ganz neu und drängend diskussionswürdig geworden im Zeitalter der Virtualisierung von Kommunikationsprozessen. Der Anteil des Austausches in Organisationen, also auch in Unternehmen, der sich per E-Mail vollzieht steigt und dadurch wird die Face-to-Face-Begegnung mit ihrem Vertrauen bildenden Austausch von nonverbalen Signalen minimiert. Die Kardinalfrage lautet demnach: Ist Vertrauen unter den Bedingungen der Virtualisierung von Kommunikation überhaupt noch möglich, zumal die in der Praxis steigende Flut von täglichen E-Mails an jedem betrieblichen Arbeitsplatz, auf welcher Ebene auch immer, zu der Besorgnis Anlass gibt, diese Art von Kommunikation bleibe an der Oberfläche und könne schon von daher der Bildung von zwischenmenschlichem Vertrauen im Wege stehen. Die Lage im Sektor Vertrauensforschung sieht indessen so aus: Es sind eine Reihe von Veröffentlichungen erschienen, die z.B. ganze Maßnahmenkataloge zur Vertrauensbildung erarbeiten, die sich u.a. auf Vertrauensbildung durch Regeln und Normen oder eigenverantwortliches

VI Handeln beziehen. Die postulierten Maßnahmen sind allerdings sehr allgemein gehalten und sowohl theoretisch wie empirisch wenig fundiert. Nur vereinzelt wird der Frage nachgegangen, wie Vertrauen unter der Bedingung virtueller Kommunikation gefördert werden kann. Es liegen alles in allem wenig gesicherte Erkenntnisse vor, wie Vertrauen überhaupt entsteht, was Vertrauen ist und vor allem: wie ein Vertrauens-Management in den digital geprägten Arbeitsabläufen innerhalb eines Unternehmens aussehen kann. Die Dissertation von Angelika Eichenlaub hat genau diese forschungsleitende Fragestellung: Wie kann unter der Bedingung gesteigerter virtueller Kommunikation im Unternehmen Vertrauen gefördert werden? Als wissenschaftlichen Zugang wählt die Autorin den symbolischen Interaktionismus, den sie auf die Vertrauensbildung überträgt und um Erkenntnisse der Attributionsforschung ergänzt. Die Verfasserin leitet aus den von ihr theoretisch identifizierten Prämissen und einer im Design kreativen empirischen Untersuchung die Erkenntnis ab, dass Vertrauensbildung bei virtueller Interaktion durch einen gemeinsamen Kommunikationsstil gefördert wird, und zwar so, dass der eine Partner beim anderen einen dem eigenen Sprachcode ähnlichen wahrnimmt. Die Arbeit trägt somit zweifelsfrei dazu bei, eine seit Jahren bestehende Forschungslücke auf dem Sektor der Vertrauensforschung, was empirisch abgesicherte Ergebnisse und lösungsorientierte Erkenntnisse betrifft, erheblich zu vermindern. Die Arbeit wird sicherlich in Theorie und Praxis auf große Resonanz stoßen und zu weiteren Forschungsarbeiten anregen.

Prof. Dr. Sigrid Bekmeier-Feuerhahn

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Vorwort Mein Interesse für das Thema Vertrauen und seine Relevanz für den Unternehmensalltag hat mich durch die gesamte Zeit meiner Dissertation geführt. Die Faszination für das Thema Vertrauen ergab sich für mich vor allem vor dem Hintergrund der virtuellen Kommunikation. Die Neugier auf Erkenntnisse darüber, wie sich Vertrauen in sozialen Beziehungen verändert und wie es überhaupt entstehen kann, wenn Kommunikation in immer stärkerem Maße virtuell abläuft, hat mich stets begleitet. Ohne die Unterstützung Dritter hätte ich meine Neugier wohl nie in befriedigendem Maße stillen können. Daher möchte ich an dieser Stelle einer Reihe von Personen meine Verbundenheit ausdrücken, die mich auf dem Weg des Erkenntnisgewinns begleitet haben. Zunächst gilt mein Dank der Betreuerin meiner Arbeit Prof. Dr. Sigrid Bekmeier-Feuerhahn. Sie hat mir bei der Bearbeitung des Themas ein hohes Maß an forscherischer Freiheit eingeräumt. Ihre ständige Diskussionsbereitschaft, konstruktive Kritik und Ihre wertvollen Anregungen haben meinen Weg der Erkenntnis entscheidend geprägt. Besonderer Dank gilt auch dem Zweitgutachter meiner Arbeit Prof. Dr. Albert Martin. Seine Anstöße haben meiner Arbeit an entscheidenden Stellen ihre letztendliche Richtung gegeben. Des Weiteren bedanke ich mich ganz herzlich bei Prof. Dr. Volker Kirchberg, der ebenfalls als Gutachter im Rahmen der Promotionskommission tätig war. Allen Betreuern danke ich für das Angebot an Doktorandenkolloquien. Den zahlreichen Gesprächen über meine Arbeit die sich in diesem Rahmen ergeben haben, verdankt diese Dissertation ganz wesentliche Einsichten und Fortschritte. Das mit dem Promotionsvorhaben verbundene Ziel, die konzeptionellen Überlegungen durch empirische Erkenntnisse zu untermauern, verdanke ich der finanziellen Unterstützung Dritter. Die Motivation von Studierenden zur Teilnahme an meinem in der Dissertation durchgeführten zeitintensiven Experimentes, konnte durch sachliche Anreize realisiert werden. Für die monetäre Unterstützung zur Realisierung dieser Anreize bedanke ich mich bei der Firma Ypsomed GmbH, der Universitätsgesellschaft Lüneburg und dem Förderfond für Frauenförderung der Universität Lüneburg. Ebenfalls möchte ich mich bei den fleißigen Korrekturlesern meiner Arbeit bedanken. Anke Trommershausen und Sebastian Lehmann haben durch ihre wertvollen Anregungen in der Schlussphase wesentlich zur Reifung der Dissertation beigetragen. Meinem Bruder Michael Finkennest und meinem Onkel Werner Gantenbrinker danke ich für den sprachlichen und grammatikalischen Feinschliff, den die Arbeit durch Ihre Anmerkungen erfahren hat.

VIII Zuletzt gilt mein Dank den Menschen, die mich durch die Zeit meiner Dissertation begleitet haben. Besonders Danke ich meinen Eltern für Ihre Unterstützung. Sie haben mir vor allem seit der Geburt meiner Tochter den zeitlichen Rahmen geschaffen, diese Arbeit zu Ende zu führen. Für die seelische und moralische Unterstützung weiterer wichtiger Menschen bin ich sehr dankbar, die mich bewusst oder unbewusst in meinem Vorhaben gestärkt haben: Eva Kroll, Nicole Eichenlaub, Anke Trommershausen, Katja Weise-Lehmann und Stefan Holder. Mein persönlichster und wichtigster Dank jedoch gilt meinem Mann Jürgen Eichenlaub.

Angelika Eichenlaub

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Inhaltsverzeichnis 1

Einleitung ............................................................................................................................. 1 1.1 Entwicklung in der Arbeitswelt: Virtualisierung interner Kommunikation ................. 1 1.1.1 Steigende E-Mail-Kommunikation innerhalb von Unternehmen .............................. 2 1.1.2 Etablierung neuer Arbeitsformen: Telearbeit und virtuelle Teams .......................... 3 1.2 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit ................................................................ 6 1.3 Aufbau der Arbeit ......................................................................................................... 7

2 Forschungsstand zum Vertrauenskonstrukt und der Einfluss der Virtualisierung auf Vertrauen ............................................................................................................................. 10 2.1 Stand der Vertrauensforschung ................................................................................... 10 2.1.1 Vertrauen in der ökonomischen Theorie................................................................. 11 2.1.1.1 Vertrauen in der Neuen Institutionenökonomie .............................................. 12 2.1.1.2 Vertrauen aus entscheidungstheoretischer Perspektive .................................. 15 2.1.1.3 Diskussion der ökonomischen Perspektive ..................................................... 19 2.1.2 Vertrauen als soziologische Kategorie ................................................................... 20 2.1.2.1 Vom interpersonalen Vertrauen zum Systemvertrauen .................................. 21 2.1.2.2 Vertrauen und Vertrautheit ............................................................................. 24 2.1.2.3 Diskussion der soziologischen Perspektive .................................................... 26 2.1.3 Vertrauen als psychologisches Konstrukt ............................................................... 28 2.1.3.1 Modelltheoretische Betrachtung von Vertrauen ............................................. 29 2.1.3.2 Vertrauen und Attribution ............................................................................... 35 2.1.3.3 Diskussion der psychologischen Perspektive ................................................. 36 2.1.4 Empirische Forschungsergebnisse zum Vertrauenskonstrukt im Kontext unternehmerischer Tätigkeiten ............................................................................... 37 2.1.4.1 Wirkungsmechanismen von Vertrauen ........................................................... 37 2.1.4.2 Kommunikation und Vertrauen ...................................................................... 39 2.2 Einfluss der Virtualisierung auf Vertrauen ................................................................. 41 2.2.1 Einfluss der Virtualisierung im Kontext unternehmerischer Tätigkeit ................... 41 2.2.2 Erklärungsansätze zum Einfluss virtueller Kommunikation auf Vertrauen ........... 42 2.2.2.1 Verhaltenswissenschaftliche nonverbale Kommunikationsforschung ........... 42 2.2.2.2 Sozialwissenschaftliche Forschung zur computervermittelten Kommunikation .............................................................................................. 43 2.2.2.3 Soziologische Interaktionsforschung .............................................................. 45 2.3 Zusammenfassung des Forschungsstandes und weitere Vorgehensweise .................. 47 3

Gemeinsamer Kommunikationsstil im Unternehmen als Ansatz zur Förderung von Vertrauen bei Virtualisierung interner Kommunikation ............................................. 52 3.1 Vertrauen im Unternehmen auf der Makroebene: Vertrauenskultur bei virtueller Kommunikation ...................................................................................................................... 52 3.1.1 Unternehmenskultur als gemeinsam geteiltes System von Bedeutungen ................ 52 3.1.2 Die Rolle von Kommunikation für die Unternehmenskultur................................... 55 3.1.2.1 Kommunikation als Prozess der Bedeutungsvermittlung ............................... 55 3.1.2.2 Kommunikationsstil als Merkmal von Unternehmenskultur .......................... 59 3.1.3 Kommunikationsprozesse als Grundlage für die Entwicklung von Unternehmenskultur................................................................................................... 61 3.1.3.1 Entstehung und Tradierung von Unternehmenskultur im Rahmen von Institutionalisierungs- und Internalisierungsprozessen ................................... 63 3.1.3.2 Objektivierung kultureller Institutionen über zwei Stufen ............................. 67

X 3.1.4 Entwicklung von Vertrauenskultur über die Stufen der Spezifizierung und der Generalisierung ......................................................................................................... 68 3.1.4.1 Vertrauen zwischen den Unternehmensmitgliedern und Ähnlichkeit als Vertrauen fördernder Faktor ........................................................................... 69 3.1.4.2 Etablierung von Vertrauenskultur im Sinne einer kulturellen Institution auf der Generalisierungsstufe................................................................................ 71 3.1.5 Identifizierung des gemeinsamen Kommunikationsstils im Unternehmen als Ansatz für ein Vertrauensmanagement bei virtueller Kommunikation ................................. 74 3.2 Vertrauen im Unternehmen auf der Mikroebene: interpersonales Vertrauen im Rahmen virtueller Beziehungen ..................................................................................................... 77 3.2.1 Grundlagen zu Vertrauen im Unternehmen ............................................................ 78 3.2.1.1 Situationsmerkmale von Vertrauen................................................................. 79 3.2.1.2 Vertrauen als Nicht-Schadens-Erwartung....................................................... 81 3.2.2 Bestimmungsfaktoren von Vertrauen ...................................................................... 84 3.2.2.1 Individuelle Vertrauensbereitschaft ................................................................ 84 3.2.2.2 Situative Vertrauensbereitschaft ..................................................................... 86 3.2.3 Attributionstheoretische Prinzipien bei der Vertrauensbildung ............................. 89 3.2.3.1 Attribution als unvoreingenommene Datenverarbeitung ................................ 90 3.2.3.2 Attributionsverzerrungen und -irrtümer .......................................................... 94 3.2.3.2.1 Verzerrungen aufgrund begrenzter Wahrnehmungs- und Kognitionskapazitäten ............................................................................... 96 3.2.3.2.2 Motivationsbedingte Verzerrungen ........................................................... 98 3.2.3.3 Attributionseffekte aus der Wahrnehmung von Ähnlichkeit .......................... 99 3.2.3.3.1 Ähnlichkeitswahrnehmung aufgrund eines gemeinsamen Kommunikationsstils .................................................................................................. 99 3.2.3.3.2 Der Einfluss von In-Group-Attributionen auf Vertrauen ........................ 100 3.2.3.3.3 Anwendung des Falschen Konsensus und der Einfluss auf Vertrauen ... 102 3.2.4 Ableitung eines Wirkungsmodells zum Einfluss eines gemeinsamen Kommunikationsstils auf Vertrauen ......................................................................... 105 4 Empirische Überprüfung der Vertrauen fördernden Wirkung eines gemeinsamen Kommunikationsstils ........................................................................................................ 109 4.1 Design und Methodik der E-Mail-Kommunikationsstudie....................................... 109 4.1.1 Strukturierung der Kommunikationszeit zwischen den Teammitgliedern ............ 112 4.1.2 Vorgabe eines E-Mail-Kommunikationsstils ........................................................ 113 4.1.3 Erstellung einer Checkliste ................................................................................... 115 4.1.4 Durchführung eines Vertrauensspiels................................................................... 117 4.1.4.1 Beschreibung des Vertrauensspiels............................................................... 117 4.1.4.2 Zielsetzung des Vertrauensspiels .................................................................. 120 4.1.4.2.1 Beginn des Vertrauensspiels ................................................................... 120 4.1.4.2.2 Spielzüge im Rahmen des Vertrauensspiels............................................ 121 4.1.5 Punktevergabe im Rahmen des Vertrauensspiels ................................................. 122 4.1.6 Online-Befragung und Gewinnchancen ................................................................ 126 4.2 Datengenerierung ...................................................................................................... 128 4.2.1 Operationalisierung der Variablen....................................................................... 128 4.2.1.1 Übereinstimmung des Kommunikationsstils ................................................ 128 4.2.1.2 Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner .................... 129 4.2.1.3 Individuelle Vertrauensbereitschaft .............................................................. 129 4.2.1.4 Situative Vertrauensbereitschaft ................................................................... 130 4.2.1.5 Vertrauen....................................................................................................... 131 4.2.2 Datenaufbereitung und Stichprobengröße ............................................................ 132

XI 4.2.3 Güte der Daten ...................................................................................................... 133 4.2.3.1 Cronbachs Alpha und Item to Total-Korrelation zur Prüfung der Reliabilität ..................................................................................................... 134 4.2.3.2 Faktorenanalyse zur Prüfung der Validität ................................................... 137 4.3 Datenanalyse ............................................................................................................. 141 4.3.1 Hypothesenprüfung mittels Kausalanalyse ........................................................... 141 4.3.1.1 Hypothesen und Modellstruktur ................................................................... 141 4.3.1.2 Güte des Kausalmodells ................................................................................ 143 4.3.1.2.1 Anpassungsmaße zur Beurteilung der Güte des Kausalmodells ............. 144 4.3.1.2.2 Globale und lokale Anpassungsmaße des Kausalmodells ...................... 145 4.3.1.3 Prüfung der Hypothesen und Interpretation .................................................. 149 4.3.2 Hypothesenprüfung mittels Varianzanalyse ......................................................... 152 4.3.2.1 Prüfung des Interaktionseffektes zwischen individueller Vertrauensbereitschaft und Ähnlichkeitswahrnehmung auf die situative Vertrauensbereitschaft .................................................................................. 152 4.3.2.2 Vorgabe des Kommunikationsstils als Einflussfaktor auf Ergebnisse der Studie ............................................................................................................ 155 4.4 Zusammenfassung der empirischen Ergebnisse ....................................................... 157 5

Implikationen .................................................................................................................. 160 5.1 5.2

Schlussfolgerungen für ein Management von Vertrauenskultur bei Virtualisierung interner Kommunikation ........................................................................................... 160 Kritische Reflektion der Arbeit und weiterer Forschungsbedarf .............................. 164

Literatur................................................................................................................................... 169 Anhang ..................................................................................................................................... 191 Anhang 1: Selbst- und Fremdeinschätzung des E-Mail-Kommunikationsstils .................... 191 Anhang 2: Unterlagen zur Teilnahme an der E-Mail-Kommunikationsstudie ..................... 192 Anhang 3: Fragebogen zur Messung der Kommunikation in Dyaden ................................. 202

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Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Aufbau der Arbeit ................................................................................................... 9 Abbildung 2: Das Vertrauensspiel .............................................................................................. 17 Abbildung 3: Modell von Mayer, Davis und Schormann ........................................................... 33 Abbildung 4: Kommunikation als symbolische Interaktion ....................................................... 56 Abbildung 5: Reflexiver Zusammenhang zwischen Unternehmenskultur und interner Kommunikation .................................................................................................... 59 Abbildung 6: Kommunikationsprozesse als Ursache für Kulturentwicklung ............................ 63 Abbildung 7: Ähnlichkeit als Einflussfaktor auf Vertrauen ....................................................... 71 Abbildung 8: Vertrauen auf der Ebene der Spezifizierung und der Generalisierung ................. 72 Abbildung 9: Unternehmenskultur und interne Kommunikation als Einflussfaktoren auf Vertrauenskultur ................................................................................................... 74 Abbildung 10: Vergangenheits- Gegenwarts- und Zukunftsbezug von Vertrauen .................... 83 Abbildung 11: Bestimmungsfaktoren von Vertrauen ................................................................. 89 Abbildung 12: Interaktionseffekt zwischen Ähnlichkeitswahrnehmung und individueller Vertrauensbereitschaft ...................................................................................... 105 Abbildung 13: Wirkungsmodell zum Zusammenhang zwischen gemeinsamen Kommunikationsstil und Vertrauen .................................................................. 108 Abbildung 14: Graphische Darstellung des Kausalmodells ..................................................... 143 Abbildung 15: Kausalmodell zur Prüfung von Hypothese 1, 2, 3, 4 und 5 .............................. 152 Abbildung 16: Liniendiagramm zum Interaktionseffekt zwischen individueller Vertrauensbereitschaft und Ähnlichkeitswahrnehmung auf die situative Vertrauensbereitschaft ...................................................................................... 155

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Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Merkmale einer Vertrauenssituation .......................................................................... 81 Tabelle 2: Prämissen des experimentellen Designs .................................................................. 109 Tabelle 3: Umsetzung der Prämiss im Experiment................................................................... 110 Tabelle 4: Merkmale einer Vertrauenssituation ........................................................................ 111 Tabelle 5: Überblick über den Ablauf der Kommunikationsstudie .......................................... 113 Tabelle 6: Gruppen nach Art des Kommunikationsstils ........................................................... 115 Tabelle 7: Schlüsselinformationen von Kommunikationspartner A ......................................... 116 Tabelle 8: Schlüsselinformationen von Kommunikationspartner B ......................................... 116 Tabelle 9: Inhalt und Funktion der Checkliste .......................................................................... 117 Tabelle 10: Spielzüge im Rahmen des Kommunikationsspiels ................................................ 118 Tabelle 11: Punkteverteilung für Spielzug 1 bis 3: Ausspielen von Schlüsselinformationen .. 118 Tabelle 12: Punkteverteilung für Spielzug 4: Halten vs. Brechen des Versprechens ............... 119 Tabelle 13: Beispielhafte Punkteberechnung unter der Prämisse der Entscheidung für eine gemeinsame Checkliste .......................................................................................... 125 Tabelle 14: Punktearten im Kommunikationsspiel ................................................................... 126 Tabelle 15: Gewinnchancen im Rahmen der Kommunikationsstudie ...................................... 127 Tabelle 16: Statements zur individuellen Vertrauensbereitschaft ............................................ 130 Tabelle 17: Statements zur situativen Vertrauensbereitschaft .................................................. 131 Tabelle 18: Fragen zur Erfassung von Vertrauen ..................................................................... 132 Tabelle 19: Zusammensetzung der Stichprobe ......................................................................... 133 Tabelle 20: Cronbachs Alpha und Item-to-Total Korrelation zu individuelle Vertrauensbereitschaft ........................................................................................... 135 Tabelle 21: Cronbachs Alpha und Item-to-Total Korrelation zur korrigierten individuellen Vertrauensbereitschaft ........................................................................................... 136 Tabelle 22: Cronbachs Alpha und Item-to-Total Korrelation zu situative Vertrauensbereitschaft ........................................................................................... 137 Tabelle 23: Cronbachs Alpha und Item-to-Total Korrelation zu Vertrauen ............................. 137 Tabelle 24: Ergebnisse der explorativen Faktorenanalyse........................................................ 139 Tabelle 25: Zur kausalanalytischen Prüfung relevante Hypothesen ......................................... 142 Tabelle 26: Globale Anpassungsmaße des Kausalmodells ....................................................... 146 Tabelle 27: Lokale Anpassungsmaße des Kausalmodells ........................................................ 147 Tabelle 28: Diskriminanzvalidität nach dem Fornell-Larcker Kriterium für die Konstrukte individuelle Vertrauensbereitschaft, Wahrnehmung Kompetenz, Wahrnehmung Integrität und Vertrauen ......................................................................................... 148 Tabelle 29: Ergebnisse der Parameterschätzung im Kausalmodell .......................................... 149 Tabelle 30: Quadrierte multiple Korrelationen für die Ș -Variablen ........................................ 150 Tabelle 31: Ergebnisse der zweifaktoriellen Varianzanalyse zur Überprüfung des Interaktionseffektes der individuellen Vertrauensbereitschaft und Ähnlichkeitswahrnehmung auf die situative Vertrauensbereitschaft .................... 153 Tabelle 32: Mittelwerte der situativen Vertrauensbereitschaft bei den unterschiedlichen Ausprägungen der individuellen Vertrauensbereitschaft und der Ähnlichkeitswahrnehmung .................................................................................... 154 Tabelle 33: Ergebnisse der einfaktoriellen ANOVA zum Zusammenhang zwischen Wahrnehmung von Ähnlichkeit im Kommunikationsstil und Kontrollfragen zur Einhaltung des Kommunikationsstils .................................................................... 156 Tabelle 34: Ergebnisse des T-Test´s zum Einfluss der Möglichkeit den Kommunikationsstil eindeutig vs. uneindeutig zuzuordnen auf Kontrollfragen zur Einhaltung des Kommunikationsstils ............................................................................................. 157

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1 Einleitung 1.1 Entwicklung in der Arbeitswelt: Virtualisierung interner Kommunikation In den letzten zehn Jahren beschäftigen sich Vertreter unterschiedlichster akademischer Disziplinen mit den Virtualisierungstendenzen der Kommunikation in der Arbeitswelt.1 Dies gilt sowohl für die Kommunikation mit externen Anspruchsgruppen eines Unternehmens, wie Kunden oder Zulieferern, als auch für die Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Kommunikation im Unternehmen umfasst „sämtliche kommunikative>n@ Prozesse, die sich in einem Unternehmen zwischen dessen Mitgliedern abspielen“ (Mast 2002, S. 243). Im Fokus der vorliegenden Arbeit stehen die Kommunikationsbeziehungen zwischen den Unternehmensmitgliedern innerhalb eines Unternehmens. Unter der Bedingung virtueller Kommunikation stehen Unternehmen in Bezug auf das Thema Vertrauen vor ganz neuen Herausforderungen. Worin diese Herausforderungen bestehen und welche Folgen und Probleme sich für die vertrauensvolle Zusammenarbeit im Unternehmen ergeben, wird in Abschnitt 1.2 aufgezeigt. An dieser Stelle geht es zunächst darum aufzuzeigen, dass die interne Kommunikation zunehmenden Virtualisierungstendenzen unterliegt. Unter virtueller Kommunikation wird die Kommunikation unter Nutzung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien, speziell dem Medium E-Mail, verstanden.2 Der Virtualisierungsgrad steigt mit der Nutzung von neuen Informations- und Kommunikationstechnologien und schafft neue Möglichkeiten unabhängig von Ort und Zeit zusammen zu arbeiten (vgl. Köszegi 2001, S. 14 f; Kleemann 2000, S. 3). Unternehmen operieren in zunehmendem Maße globaler, was mit dem Einsatz neuer Informations1 Zahlreiche Veröffentlichungen und Tagungen untermauern das wissenschaftliche Interesse an den Virtualisierungstendenzen in der Arbeitswelt. Aus wirtschaftswissenschaftlicher Perspektive ist beispielsweise das Forschungsprojekt „Virtuelle Wirtschaft: virtuelle Unternehmen, virtuelle Produkte, virtuelles Geld und virtuelle Kommunikation“ zu nennen, das an der Universität Witten/Herdecke ins Leben gerufen wurde und zu dem 1998 ein gleichnamiger Band erschien (Brill und de Vries 1998). Auch die Forschungsprojekte des Instituts für Informatik III der Universität Bonn, die in dem Band „Auf dem Weg zur virtuellen Organisation: Fallstudien, Problembeschreibungen, Lösungskonzepte“ (Rohde et al. 2001) zusammengefasst sind, bestätigen die Beachtung der Thematik . Aus kulturwissenschaftlicher Perspektive entstand ein Tagungsband mit dem Titel „Virtualisierung der Arbeitswelt“, der sich in der Tradition einer Reihe von Tagungen sieht, die sich interdisziplinär mit dieser Thematik auseinandersetzt (vgl. Huber und Hirschfelder 2004). 2 In diesem Zusammenhang wird in der Literatur auch von Informatisierung der Arbeit gesprochen (vgl. z.B. Baukrowitz et al. 2000; Kleemann 2000). Einen Überblick über die historische Entwicklung zu Virtualität und Informatisierung im Arbeitsleben geben Baukowitz et al. (2000, S. 2 ff.).

A. Eichenlaub, Vertrauensaufbau bei virtueller Kommunikation durch Ähnlichkeitswahrnehmung, DOI 10.1007/978-3-8349-8866-9_1, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

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und Kommunikationstechnologien in der internen Kommunikation einhergeht. Insbesondere die E-Mail hat sich als Medium der interpersonalen Kommunikation etabliert (vgl. Abschnitt 1.1.1). Mit diesen Entwicklungen geht auch die Etablierung neuer Arbeitsformen, wie Telearbeit und virtuelle Teams einher, auf die in Abschnitt 1.1.2 eingegangen wird. 1.1.1 Steigende E-Mail-Kommunikation innerhalb von Unternehmen E-Mail hat sich seit Mitte der 80er Jahre des letzten Jahrhunderts zur zentralen, innerbetrieblichen Kommunikationsform entwickelt. Bei der E-Mail-Kommunikation handelt es sich um eine Kommunikationsform, die via Computer abläuft und beliebig große Entfernungen überwindet. Ein zeitliches und räumliches Zusammentreffen der Kommunikationspartner ist nicht mehr erforderlich. E-Mails oder elektronische Briefe sind Botschaften, die erst geschrieben und danach an den Empfänger versendet werden. Es besteht die Möglichkeit, den elektronischen Brief erst zu schreiben, dann zu speichern und zu einem beliebigen Zeitpunkt zu versenden. Ebenfalls kann der Empfänger eine eingegangene Nachricht zu jedem selbst gewählten Zeitpunkt rezipieren und bearbeiten (vgl. Janich 1994, S. 248 ff.; Scholl et al. 1996, S. 21). E-Mails eigenen sich sowohl zur Kommunikation zwischen zwei Einzelpersonen, als auch zur Nachrichtenübermittlung an einen größeren Adressatenkreis. Letztere Form wird im Folgenden vernachlässigt, da das Interesse der Arbeit auf dyadischen Kommunikationsbeziehungen liegt. Der Anstieg von E-Mail zur internen Kommunikation ist auf die Vorteile des Mediums zurückzuführen. So gewinnt die E-Mail laut Negroponte (1995) an Popularität, weil sie sowohl asynchron als auch computerlesbar ist und eine enorme Mobilität schafft.3 Die E-Mail ist aus dem Unternehmensalltag nicht mehr wegzudenken. Laut Wirtschaftswoche erhielt bereits im Jahr 1999 jeder Mitarbeiter von Unternehmen in den USA durchschnittlich 65 E-Mails pro Tag, Mitarbeiter von Sun Microsoftsystem bekamen 150 EMails und die Zahl von 160 E-Mails pro Tag an seine Mitarbeiter nannte ein amerikanisches Kreditinstitut (vgl. Voigt 2003, S. 63; Frey 1999, S. 32). Sowohl in der Wissenschafts- als auch in der Praxisliteratur zur E-Mail-Kommunikation in Unternehmen wird 3

Vgl. auch Frey (1999, S. 31 ff.) der sich ausführlich mit den Vorteilen und Funktionsweisen der EMail auseinandersetzt.

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von einer wahren Informationsflut gesprochen, von der nicht nur amerikanische Unternehmen betroffen sind. Das Medium E-Mail hat sich unumstritten zu einer der wichtigsten Formen der innerbetrieblichen Kommunikation entwickelt (vgl. Kleinberger Günter und Thimm 2000, S. 270 f.; Janich 1994, S. 251). Elektronische Medien führen dazu, dass Kommunikator und Rezipient in immer weniger Fällen persönlich in Kontakt treten. Zerfaß (2004, S. 22) und Frey (1999, S. 33) verweisen auf amerikanische Schätzungen, die eine Reduktion zwischenmenschlicher Kontakte um 40 bis 50 Prozent voraussagen.4 Die steigende Bedeutung virtueller Kommunikation zeigt sich auch in der Entwicklung neuer Arbeitsformen im Unternehmensalltag. Stellvertretend für die genannte Entwicklung werden an dieser Stelle Telearbeit und virtuelle Teams näher betrachtet. Das Medium E-Mail kann als Grundlage für das Funktionieren dieser Arbeitsformen angesehen werden. Es gilt im Folgenden aufzuzeigen, dass die Kommunikation bei Telearbeit und in virtuellen Teams in hohem Maße auf dem Medium E-Mail basiert. 1.1.2 Etablierung neuer Arbeitsformen: Telearbeit und virtuelle Teams Die sogenannte Telearbeit hat sich aus der traditionellen Heimarbeit entwickelt, in der bereits ganze Arbeitsprozesse ausgelagert wurden. Im Gegensatz zur traditionellen Heimarbeit ist für die Telearbeit die umfassende Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien charakteristisch. Aufgrund sich anbahnender verkehrs- und energiepolitischer Probleme, die im Jahr 1973 mit der Ölkrise einhergingen, sollten nicht die Menschen zur Arbeit kommen, sondern die Arbeit sollte zum Menschen gebracht werden. Allerdings blieb ein durchschlagender Erfolg in dieser Zeit noch aus, da die damals gängigen Kommunikationstechnologien eine Realisierung noch nicht mög4

Zahlreiche Autoren setzten sich Ende der 1990er Jahre kritisch mit dem Verdrängungswettbewerb elektronisch vermittelter Kommunikation und persönlicher Kommunikation auseinander, indem sie das Substitutionspotential deutlich machen. Die Argumente lauten: „Technologie >ist@ lediglich ein Werkzeug“. Sie trägt nicht zu einer Verbesserung der internen Kommunikation bei, sondern schadet ihr sogar, da sie allzu oft dazu eingesetzt wird, den direkten, persönlichen Kontakt zu vermeiden“ (Bloomfield et al. 1999, S. 180 f.; vgl. auch Van Dijk 1999, S. 203 f.; Janich 1994, S. 258). Demgegenüber räumt Voigt (2003, S. 86) ein, die E-Mail könne andere Medien nur bis zu einem gewissen Grad verdrängen. Es handle sich um eine Koexistenz von E-Mail und persönlicher Kommunikation im Unternehmen. Auch andere Autoren gehen davon aus, dass sich die gesamte Zeit für Kommunikation erhöhen wird und es daher weniger zu Substitutionseffekten kommt (vgl. DeScantis und Monge 1998; Thorngate 1997, S. 296).

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lich machten (vgl. Weiland 2006, S. 9). Erst mit der Entwicklung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien wie E-Mail, konnte sich Telearbeit in ihrer heutigen Form durchsetzen. Bei der Telearbeit handelt es sich um zeitlich und räumlich entkoppelte Aktivitäten, die ansonsten im betrieblichen Umfeld fest eingebunden sind. Definiert werden kann sie als „jede auf Informations- und Kommunikationstechniken gestützte Tätigkeit, die ausschließlich zu Hause oder alternierend verrichtet wird und eine uneingeschränkte Verbindung mit der zentralen Betriebsstätte gewährleistet“ (ebenda, S. 14).5 Vorteile dieser Arbeitsform liegen in der Einsparung von Büroräumen und in der Flexibilisierung der Arbeitszeit. Als problematisch erweist sich die Integration des Telearbeiters in Unternehmensabläufe und Teamstrukturen. Für manche Mitarbeiter, die Telearbeit betreiben, ist ein persönlicher Kontakt mit Kollegen und Vorgesetzten im Rahmen von Arbeitsprozessen gar nicht mehr notwendig und vorgesehen. Hier findet die Kommunikation ausschließlich virtuell über elektronische Kommunikationsmittel statt (vgl. Bremer 1998, S. 121 ff.). Zahlreiche Wissenschaftler und Praktiker gehen davon aus, dass es in Zukunft unerheblich sein wird, ob sich Arbeitsplätze in Firmenbüros oder in den Privatwohnungen der Mitarbeiter befinden. Mitarbeiter erreichen via Intra- oder Internet ein „Workplace Portal“ (Habbel 2001, S. 22), das alle nötigen Informationen und Arbeitsprozesse zur Verfügung stellt, die für die Arbeitstätigkeit erforderlich sind. Prognosen lauten dahingehend, dass innerhalb der nächsten zehn Jahre „voraussichtlich ein Drittel aller in Büros beschäftigten Mitarbeiter an zwei von fünf Werktagen zu Hause arbeiten“ (ebenda; vgl. auch The Economist 2008, S. 3 ff.). Eine Erhebung der Gesellschaft für Kommunikations- und Technologieforschung mbh empirica kommt zu dem Ergebnis, dass 1999 bereits sechs Prozent der Erwerbstätigen in Deutschland an einem häuslichen Arbeitsplatz tätig waren. Die Unternehmensbefragung von Weiland (2006, S. 27) zur Untersuchung von Telearbeitsplätzen belegt empirisch, dass im Jahr 2006 rund neun 5

Das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie sieht auch Nachbarschaftsbüros, Satellitenbüros, Telehäuser, mobile Arbeitsplätze, Teleservicecenter und virtuelle Unternehmen als Formen von Telearbeit an (vgl. BMWi 1996, S. 7). Siehe hierzu auch Weiland (2006, S. 17 ff.), der ausführlich auf die verschiedenen Formen der Telearbeit eingeht. Anzumerken gilt es an dieser Stelle, dass virtuelle Unternehmen und Telearbeit im Rahmen dieser Arbeit als zwei Entwicklungstrends behandelt werden. Die Problematik, ob virtuelle Unternehmen als Form der Telearbeit anzusehen sind oder ob sich virtuelle Unternehmen der Telearbeit bedienen, wird an dieser Stelle nicht weiter thematisiert. Vertiefend dazu siehe Schneider (2003, S. 94 ff.).

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Prozent der Arbeitsplätze in Deutschland Telearbeitsplätze waren.6 Auch das Bundesministerium für Wirtschaft hält Zahlen zur Telearbeit vorrätig. Bereits Ende des 20. Jahrhunderts war Telearbeit in 21 Prozent der Unternehmen vorhanden und in weiteren neun Prozent in Planung (vgl. BMWi 1996, S.8). Neben der Telearbeit kann auch das virtuelle Team als eine Form der virtuellen Arbeit angesehen werden (vgl. Konradt und Hertel 2002, S. 12 ff.).7 Virtuelle Teams sind institutionalisierte Gruppen von Mitarbeitern, die gemeinsame Ziele und Arbeitsaufträge haben. Diese Arbeitsform zeichnet sich dadurch aus, dass über räumliche, zeitliche und zum Teil auch organisationale Grenzen hinweg zusammen gearbeitet wird. Virtuelle Teams sind häufig dadurch gekennzeichnet, dass sie ein zeitlich begrenztes und definiertes Projekt bearbeiten. Zur Kommunikation wird ein breites Spektrum von Kommunikationstechnologien genutzt. Eines der wichtigsten Medien der interpersonalen Kommunikation stellt das Medium E-Mail dar (vgl. Liebig und Schütze 2003, S. 83; Konradt und Hertel 2002, S. 18; Herczeg et al. 2000, S. 11). Virtuelle Teams können als Folge der Globalisierung gesehen werden. Immer mehr Unternehmen eröffnen in vielen Ländern Niederlassungen, immer häufiger werden ausländische Unternehmen oder Unternehmensteile zugekauft. Es fusionieren Unternehmen, so dass weltweite Netzwerke entstehen. Darüber hinaus findet Forschung und Entwicklung in zahlreichen Unternehmen rund um die Uhr statt, da Produktlebenszyklen immer kürzer werden (vgl. Liebig und Schütze 2003, S. 83; Lipnack und Stamps 1998, S. 25 ff.). Mit den Vorteilen grenzüberschreitender Teams gehen auch deren Schwierigkeiten einher. Bei virtueller Kommunikation können missverständliche oder mehrdeutige Inhalte weniger adäquat übertragen werden als bei Face-to-Face Kommunikation. Ein Rückgriff 6

Befragt wurden 831 Betriebe in drei Ländern: Deutschland, Spanien und England. Die Befragung beanspruch keine Repräsentativität, da die Ergebnisse auf Hochrechnungen zurückzuführen sind (vgl. Weiland 2006). Eine Vergleichbarkeit der beiden angeführten Untersuchungen von 1999 und 2006 liegt nicht vor. Unklar ist, welche Formen der Telearbeit bzw. Heimarbeit in die Untersuchung einflossen. Allerdings zeigen die Ergebnisse, dass sich Telearbeit in Deutschland bereits fest etabliert hat und sich weiter ausbreiten wird. 7 Differenziert wird zwischen virtuellen Teams und virtuellen Unternehmen. Der Unterschied zum virtuellen Unternehmen besteht darin, dass es sich um eine Kooperationsform rechtlich unabhängiger Institutionen oder Einzelpersonen handelt. Der Übergang zwischen virtuellen Teams und virtuellen Unternehmen ist fließend und wird in der Literatur nicht eindeutig abgegrenzt (vgl. Konradt und Hertel 2002). Eine intensive Auseinandersetzung mit den Merkmalen, Abgrenzungen und Begriffsbestimmungen virtueller Unternehmen findet sich bei Köszegi (2001, S. 11 ff.).

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auf reichhaltigere Medien8 ist im Arbeitsleben immer seltener oder gar nicht vorgesehen (vgl. Daft und Lengel 1986, S. 554 ff.; Liebig und Schütze 2003, S. 83). Prognosen sagen voraus, dass sich die konventionelle Art des Zusammenarbeitens im Unternehmen auflöst, d.h. die zeit- und räumliche Anwesenheit der miteinander Arbeitenden wird durch die Nutzung von Medien immer seltener (vgl. Hirschfelder und Huber 2004; Lipnack und Stamps 1998; Pogner 2005, S. 17 f.). Die Auflösung hat nach Lipnack und Stamps (1998, S. 25 f.) bereits im letzten Jahrhundert begonnen, virtuelle Teams sind die „Peopleware“ des 21. Jahrhunderts. In allen Bereichen der Wirtschaft überwinden Unternehmensmitglieder räumliche und zeitliche Grenzen. Nicht nur in Großunternehmen boomen virtuelle Teams, auch kleine und mittelständische Unternehmen nutzen die Möglichkeiten, die sich durch die neuen Informations- und Kommunikationstechniken eröffnen (vgl. ebenda, S. 27; Stehr 2008, S. 322 ff.).

1.2 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit Vor dem Hintergrund zunehmender Virtualisierung interner Kommunikation, insbesondere durch die Nutzung des Mediums E-Mail, wird die Bedeutsamkeit von Vertrauen sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis erkannt. Vertrauen wirkt wie ein Koordinationsmechanismus und trägt unter der Bedingung virtueller Kommunikation in entscheidendem Maße dazu bei, dass Arbeitsabläufe reibungslos funktionieren (vgl. Hartmann-Mühlisch 2004, S. 154 f.; Fuderholz 1998, S. 56 ff.; Fladnitzer 2006, Köszegi 2001, S. 35 ff.; Langusch 2004, S.14). Eine Analyse, wie Vertrauen vor diesem Hintergrund entstehen kann, welches die Voraussetzungen zur Entstehung von Vertrauen sind und was Vertrauen selbst ist, wird allerdings sehr wenig betrachtet. Nur vereinzelt wird der Frage nachgegangen, wie Vertrauen unter der Bedingung virtueller Kommunikation gefördert werden kann. Langusch (2004, S. 177) fordert z.B. eine höhere Informationsbedarfsdeckung und offene Gespräche. An anderer Stelle werden ganze Maßnahmenkataloge zur Vertrauensbildung erarbeitet, die sich unter anderem auf Vertrauensbildung durch Regeln und Normen oder durch eigenverantwortliches Arbeiten beziehen (vgl.

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Mediale Reichhaltigkeit bezeichnet die Qualität eines Kommunikationsmediums. Die mediale Reichhaltigkeit oder „media richness“ ist umso größer, je besser ein Medium mehrdeutige Botschaften übermitteln kann und den Umgang mit Ambiguität unterstützt (vgl. Daft und Lengel 1986).

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Fladnitzer 2006, S. 199 ff.; Göllner 2002, S. 18). Die postulierten vertrauensfördernden Maßnahmen sind allerdings sehr allgemein gehalten und sowohl theoretisch als auch empirisch wenig fundiert. Auch in der Vertrauensforschung wird wenig untersucht, wie Vertrauen unter der Bedingung virtueller Kommunikation entstehen und durch ein Vertrauensmanagement gefördert werden kann. Die im Rahmen der vorliegenden Arbeit berücksichtigten Veröffentlichungen lassen den Schluss zu, dass in der Wissenschaft derzeit wenig empirisch gesicherte Erkenntnisse dazu vorliegen, wie unter der Bedingung virtueller Kommunikation ein Vertrauensmanagement aussehen kann. Allerdings liefern vorhandene Erkenntnisse zur Vertrauensforschung und virtuellen Kommunikationsforschung zahlreiche Anknüpfungspunkte, um einen Beitrag zur Lösung dieses Problems zu leisten. Die forschungsleitende Frage, die im Mittelpunkt steht und sich durch die gesamte Arbeit zieht lautet: Wie kann unter der Bedingung steigender virtueller Kommunikation im Unternehmen Vertrauen gefördert werden? Die Zielsetzungen, die mit der vorliegenden Arbeit verfolgt werden, sind theoretischer, empirischer und praktischer Natur. In theoretischer Hinsicht wird eine Möglichkeit aufgezeigt wie Vertrauen unter der Bedingung steigender virtueller Kommunikation, insbesondere E-Mail-Kommunikation, im Unternehmen gefördert werden kann. In empirischer Hinsicht geht es um die Überprüfung der theoretisch entwickelten Möglichkeit an der Realität. In praktischer Hinsicht werden Implikationen für ein Management von Vertrauenskultur abgeleitet.

1.3 Aufbau der Arbeit Die vorliegende Arbeit gliedert sich in fünf Teile. Nach der einleitenden Darstellung des Forschungsproblems in Teil 1 steht zunächst die Skizze des Forschungsstandes zum Vertrauenskonstrukt und der Einfluss der Virtualisierung auf Vertrauen im Vordergrund (Teil 2). Abschnitt 2.1 liefert einen Überblick über den Stand der Vertrauensforschung. Abschnitt 2.2 verdeutlicht den Einfluss der Virtualisierung auf Vertrauen. Zielsetzung der Darstellung des Forschungsstandes ist es, eine Forschungslücke aufzuzeigen, in die sich die vorliegende Arbeit positioniert. Die Ergebnisse münden in eine Zusammenfas-

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sung und dem Ausblick auf die weitere Vorgehensweise (Abschnitt 2.3). Teil 3 zeigt auf, dass ein gemeinsamer Kommunikationsstil im Unternehmen eine Möglichkeit zur Förderung von Vertrauen bei Virtualisierung interner Kommunikation darstellt. Dazu wird Vertrauen im Unternehmen zunächst auf der Makroebene auf der Grundlage des Unternehmenskulturkonzeptes betrachtet (Abschnitt 3.1). Zielsetzung dieses Kapitels ist die Analyse von Vertrauenskultur bei virtueller Kommunikation. Auf Basis des Symbolischen Interaktionismus steht die Untersuchung des Aufbaus von Vertrauenskultur aus interaktionistischer Perspektive im Vordergrund. Ein gemeinsamer Kommunikationsstil ist ein Merkmal von Vertrauenskultur. Der gemeinsame Kommunikationsstil, so die zugrundeliegende These, ermöglicht die Wahrnehmung von Ähnlichkeit zwischen Unternehmensmitgliedern bei virtueller Kommunikation. Ähnlichkeit kann wiederum das Vertrauen zwischen den Unternehmensmitgliedern fördern. Die Vertrauen fördernde Wirkung von Ähnlichkeit findet zum einen auf der Makroebene im Symbolischen Interaktionismus seine Fundierung, zum anderen auf der Mikroebene mit Hilfe der Attributionstheorie eine nähere Explikation. Abschnitt 3.2 verfolgt die Analyse von Vertrauen im Unternehmen auf der Mikroebene. Dabei steht das interpersonale Vertrauen im Rahmen virtueller Kommunikation im Vordergrund. Die Darlegung der Vertrauen fördernden Wirkung eines gemeinsamen Kommunikationsstils erfolgt aus attributionstheoretischer Perspektive. Das Postulat lautet dahingehend, dass Ähnlichkeitswahrnehmung zwischen Unternehmensmitgliedern durch einen gemeinsamen Kommunikationsstil erzeugt werden kann. Ähnlichkeitswahrnehmung zieht wiederum Attributionseffekte nach sich, die sich positiv auf den Vertrauensprozess auswirken können. Das Kapitel mündet in ein Wirkungsmodell, dass die Vertrauen fördernde Wirkung eines gemeinsamen Kommunikationsstils zum Inhalt hat. Dieses Wirkungsmodell gilt es im Rahmen einer empirischen Studie zu überprüfen (Teil 4). Dazu steht zunächst eine Skizze des experimentellen Designs im Fokus, in dem ausschließlich virtuelle – genauer E-Mail –Kommunikationsbeziehungen untersucht werden (Abschnitt 4.1). Vor der Analyse der, in der Studie erhobenen, Daten (Abschnitt 4.3) steht die Operationalisierung der relevanten Konstrukte im Vordergrund. Es erfolgt eine kurze Beschreibung der zugrunde liegenden Stichprobe und eine Betrachtung der Güte der Daten (Abschnitt 4.2). Der vierte Teil mündet in eine Zusammenfassung der empiri-

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schen Ergebnisse (Abschnitt 4.4). Die Arbeit endet mit den abschließenden Implikationen (Teil 5). Hier werden Schlussfolgerungen aus der Untersuchung für ein Management von Vertrauenskultur gezogen (Abschnitt 5.1). Weiterhin geht es um die kritische Reflektion der Arbeit und die Aufdeckung weiteren Forschungsbedarfs (Abschnitt 5.2). 1. Einleitung

2. Forschungsstand zum Vertrauenskonstrukt und der Einfluss der Virtualisierung auf Vertrauen 2.3 Zusammenfassung der For2.1. Stand der Vertrau2.2. Einfluss der schungsergebnisse und weitere ensforschung Virtualisierung auf VerVorgehensweise trauen

3. Gemeinsamer Kommunikationsstil im Unternehmen als Ansatz zur Förderung von Vertrauen bei Virtualisierung interner Kommunikation 3.1 Vertrauen im Unternehmen auf der 3.2 Vertrauen im Unternehmen auf der Makroebene: Vertrauenskultur bei Mikroebene: Interpersonales Vertrauen im virtueller Kommunikation Rahmen virtueller Beziehungen

4. Empirische Überprüfung der Vertrauen fördernden Wirkung eines gemeinsamen Kommunikationsstils 4.1 Design und Methodik der E-MailKommunikationsstudie

4.2 Datengenerierung

4.3 Datenanalyse

4.4 Zusammenfassung der empirischen Ergebnisse

5. Implikationen 5.1 Schlussfolgerungen für ein Management von Vertrauenskultur bei Virtualisierung interner Kommunikation Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

5.2 Kritische Reflektion der Arbeit und weiterer Forschungsbedarf

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2 Forschungsstand zum Vertrauenskonstrukt und der Einfluss der Virtualisierung auf Vertrauen Für Unternehmen hat das Vertrauensthema in den letzten Jahren an enormer Bedeutung gewonnen. Dies kann auf diverse Faktoren zurückgeführt werden unter anderem auch auf die stetigen Globalisierungs- und Virtualisierungstendenzen (vgl. Abschnitt 1.1). Virtuelle Kommunikation ist aber nicht kommunikativ neutral. Medien wie E-Mail nehmen einen Einfluss auf den Prozess der Vertrauensbildung (vgl. Burkart 2002, S. 35 f.; Höflich 1996, S. 57). Sowohl zum Thema Vertrauen als auch zu den Folgen von Virtualisierung auf Vertrauen liegen zahlreiche theoretische und empirische Erkenntnisse vor. In der Vertrauensforschung ist gerade in den letzten Jahren eine beträchtliche Anzahl von Publikationen zu verzeichnen. Den zahlreichen Publikationen liegen dabei verschiedene Sichtweisen auf das Thema Vertrauen zugrunde. Vertrauen wird auf ganz unterschiedliche Art und Weise definiert und analysiert und die Ziele, die in den einzelnen Arbeiten verfolgt werden, sind sehr heterogen. Auch den Arbeiten zu dem Untersuchungsgegenstand virtuelle Kommunikation und Vertrauen liegen divergierende Konzepte und disziplinäre Perspektiven zugrunde. Aus welchem Verständnis heraus Vertrauen und der Einfluss der Virtualisierung auf Vertrauen analysiert wird, geht aus den Studien selbst oftmals nicht hervor. Die Einordnung und Vergleichbarkeit der Ergebnisse ist somit nur bedingt möglich (vgl. Vollmer et al. 2006, S. 173 f.). Die Darstellung eines „State of the art“ sowohl zum Vertrauenskonstrukt als auch zum Einfluss der Virtualisierung auf Vertrauen stellt sich somit als schwieriges Unterfangen dar. Dennoch wird an dieser Stelle der Stand der Vertrauensforschung (Abschnitt 2.1) und der Einfluss der Virtualisierung auf Vertrauen skizziert (Abschnitt 2.2). Zu beachten gilt dabei allerdings, dass es sich nicht um eine umfassende Darstellung vorliegender Erkenntnisse handelt, als vielmehr um die Zusammenstellung eines Ausschnitts, der vor dem Hintergrund der vorliegenden Zielsetzung der Arbeit als relevant angesehen wird.

2.1 Stand der Vertrauensforschung Die Vertrauensforschung hat weder ein einheitliches Begriffsverständnis hervorgebracht, noch hat sich ein umfassender Ansatz herausgebildet, der in der Wissenschaft auf breite Akzeptanz stößt. Vielmehr finden sich eine „Reihe unterschiedlicher FassunA. Eichenlaub, Vertrauensaufbau bei virtueller Kommunikation durch Ähnlichkeitswahrnehmung, DOI 10.1007/978-3-8349-8866-9_2, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

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gen des Vertrauensbegriffs sowie in ihren Annahmen und Konsequenzen divergierende Ansätze zur Erklärung der Ursachen und Wirkungen vertrauensvoller Zusammenarbeit in und zwischen Unternehmen“ (Gilbert 2007, S. 62). Ziel ist es an dieser Stelle, bestehende Erkenntnisse der Vertrauensforschung aufzuzeigen, die im Zusammenhang mit der Entwicklung einer Möglichkeit zur Förderung von Vertrauen bei virtueller Kommunikation von Interesse sind. Die theoretische Analyse von Vertrauen wird durch philosophische, psychologische und soziologische Ansätze beeinflusst (vgl. Neumaier 2007, S. 36 ff.; Hartmann 2001, S. 7). Auch in der ökonomischen Theorie ist eine Zuwendung zum Vertrauensphänomen zu verzeichnen. Der Forschungsstand zu Vertrauen wird im Folgenden nach Disziplinen gegliedert. Es wird eine Differenzierung zwischen Ökonomie, Soziologie und Psychologie vorgenommen.9 Die Unterscheidung ist nicht trennscharf, da Erkenntnisse der verschiedenen Perspektiven streckenweise ineinander übergehen und sich überschneiden. Aus ökonomischer Perspektive bleibt der Entstehungsprozess von Vertrauen eher unterbelichtet. Die Konstitutionsbedingungen von Vertrauen und die Vertrauensentwicklung werden in stärkerem Maße in der Soziologie und Psychologie thematisiert. Nach einer Darstellung theoretischer Erkenntnisse (vgl. Abschnitt 2.1.1 bis 2.1.3) wird auf empirische Forschungsergebnisse zu Vertrauen im Kontext unternehmerischer Tätigkeiten eingegangen (vgl. Abschnitt 2.1.4). 2.1.1 Vertrauen in der ökonomischen Theorie Das Thema Vertrauen hat in der ökonomischen Theorie in den letzten Jahren an stetiger Bedeutung gewonnen.10 Dabei ist zu verzeichnen, dass Vertrauen in ökonomischen Kontexten häufig als rein ökonomisches Kalkül begriffen wird und soziale Aspekte von Vertrauensbeziehungen keine hinreichende Berücksichtigung finden (vgl. Gilbert 2007, 9

Die philosophische Perspektive wird hier nicht weiter vertieft; vgl. dazu z.B. Hartmann 2001 oder Neumaier 2007, S. 36 ff. 10 Zahlreiche Beiträge bestätigen diesen Trend eindrucksvoll. Das Interesse ist sowohl im angelsächsischen als auch im deutschsprachigen Raum beträchtlich. Siehe dazu u.a. die Beiträge von Hosmer 1995; Mayer et al. 1995; Das und Teng 1998; Jones und George 1998; McKnight et al. 1998; Buchan und Croson 2004; Herausgeberbände im englischsprachigen Raum: Kramer und Tyler 1996; Lane und Bachmann 1998. Seit Mitte der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts findet sich auch in der deutschsprachigen Literatur eine intensive Auseinandersetzung mit der Vertrauensproblematik im betriebswirtschaftlichen Kontext. Vgl. dazu u.a. die Beiträge von Bleicher (1995); Bittl (1997) ;Vogt (1997); Ripperger (2003); Köszegi (2001); Bartelt (2002); Gilbert (2005).

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S. 63; Köszegi 2001, S. 4 f.). Um aufzuzeigen, wie Vertrauen im Rahmen einer betriebswirtschaftlich fundierten Vertrauensforschung gefasst und analysiert wird, werden ausgewählte

Ansätze

vorgestellt.

Insbesondere

die

Perspektive

der

Neuen

Insitutionenökonomie auf der einen Seite und eine entscheidungstheoretische Perspektive auf der anderen Seite werden an dieser Stelle dargestellt. 2.1.1.1 Vertrauen in der Neuen Institutionenökonomie In der neoklassischen Theorie ist das Vertrauenskonstrukt zur Erklärung ökonomischen Verhaltens nicht erforderlich, da von der Annahme vollkommener Märkte mit vollkommenen Informationen ausgegangen wird. Für den homo oeconomicus spielt Vertrauen keine Rolle, da er keine Unsicherheiten kennt. Er berechnet rational am Eigeninteresse orientiert mit feststehenden Präferenzen, welches Verhalten für ihn gewinnbringend ist. Als einer der ersten Forscher weist Albach bereits 1980 auf die enorme Bedeutung des Vertrauens für die ökonomische Theorie hin, indem er die Grundannahmen der Neoklassik in Frage stellt. Unter den Bedingungen unvollkommener Informationen tritt der Moment der Unsicherheit in die ökonomische Betrachtungen. Damit entsteht die Relevanz für Vertrauen, als Mechanismus zur Reduktion von Unsicherheit.11 In den letzten Jahren wird als erkenntnisleitende Theorie zur Analyse von Vertrauen aus ökonomischer Perspektive verstärkt auf die Annahmen der Neuen Institutionenökonomie zurückgegriffen, wie z.B. in der Arbeit von Ripperger (2003). Diese Arbeit, die Vertrauen als Organisationsprinzip zwischenmenschlicher Austauschbeziehungen konzipiert, findet in der Literatur beachtliche Bedeutung (vgl. Gilbert 2003, S. 67). Auf Basis der Grundannahmen der Neuen Institutionenökonomie unterstellt Ripperger (2003) den Akteuren in Unternehmen begrenzte Rationalität, womit Raum für unsichere Erwartun11 Aus einer marketingorientierten Perspektive wird Vertrauen indirekt bereits mit dem „akquisitorischen Potential“ von Gutenberg (1955) berücksichtigt. Durch den Einsatz des absatzpolitischen Instrumentariums kann ein Unternehmen engen Kontakt zum Kunden herstellen und so etwas wie Vertrauenskapital aufbauen. Vertrauenskapital gründet auf positiven Erfahrungen der Kunden mit den Leistungen des Unternehmens und auf daraus resultierenden Erwartungen bezüglich zukünftiger Leistungen des Unternehmens (vgl. Gilbert 2007, S. 66). Insbesondere Kaas (1990, 1992) knüpft an diese Überlegungen an und beschäftigt sich mit dem Einfluss von Vertrauen auf die Funktionsfähigkeit von Kontraktgütermärkten. Kontraktgüter stellen zunächst ein Leistungsversprechen dar, bei dem für den Kunden hohe Unsicherheitsrisiken bestehen. Daher konstatiert Kaas (1992, S.895), dass die „Bedeutung von Vertrauen für das Funktionieren von Kontraktgütermärkten und die Gewinnung von Wettbewerbsvorteilen >...@ gar nicht hoch genug veranschlagt werden“ kann.

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gen bezogen auf das Verhalten Dritter und auf Umweltgegebenheiten gelassen wird. Unsichere Erwartungen basieren auch darauf, dass Mitarbeiter sich opportunistisch verhalten können, d.h. ihre eigenen Interessen beispielsweise durch Informationszurückhaltung verfolgen und durchsetzen. Grundsätzlich verfügen Akteure in Unternehmen nicht über vollkommene Informationen, sie müssen auf Basis unvollkommener Informationen agieren. Auch Vertrauen wird auf Basis unvollkommener Informationen geschenkt. Bei vollkommenen Informationen und damit einhergehender objektiver Erwartungssicherheit ist Vertrauen nicht erforderlich. Der Akteur ist der Schwierigkeit ausgesetzt, mit Unsicherheiten und der damit verbundenen Komplexität umzugehen. Vertrauen ist ein „Mechanismus zur Stabilisierung unsicherer Erwartungen und zur Verringerung der damit einhergehenden Komplexität menschlichen Handelns“ (Ripperger 2003, S. 13 ff.).12 Das kostensenkende Potential von Vertrauen liegt darin, dass es als „Schmiermittel“ (ebenda, S. 34) für reibungslose Transaktionsbeziehungen sorgt. In der Vertrauensbeziehung treten zwei Akteure in Verbindung. Ein Akteur ist der Vertrauensgeber, der andere Akteur ist der Vertrauensnehmer, wobei die Rollen zwischen Vertrauensgeber und -nehmer wechseln. Die Vertrauensbeziehung wird mit der Prinzipal-Agent-Theorie13 verknüpft, so dass der Vertrauensgeber mit dem Prinzipal gleichgesetzt wird und der Vertrauensnehmer mit dem Agenten (vgl. Ripperger 2003, S. 63 ff.). Dem Prinzipal bzw. Vertrauensgeber bleiben aufgrund von Informationsasymmetrien wesentliche Eigenschaften des Agenten bzw. Vertrauensnehmers verborgen (hidden characteristics). Darüber hinaus kann der Vertrauensgeber das Anstrengungsniveau des Vertrauensnehmers nicht beurteilen. Der Vertrauensgeber weiß nicht, ob und in welchem Maße der Vertrauensnehmer sich gemäß seiner Erwartungen verhält (hidden action). Ebenfalls kennt der Vertrauensgeber die wahren Absichten des Vertrauensnehmers nicht (hidden intention) und setzt sich der Gefahr opportunistischen Verhaltens seitens des Vertrauensnehmers aus. Vertrauen kann in einer Prinzipal-Agent-Beziehung die genannten Verhaltensrisiken absorbieren. Opportunistisches Verhalten seitens des 12 Rippergers Überlegungen basieren auf Luhmanns Theorieansatz, der Vertrauen als Grundlage sozialen Lebens ansieht. Nach Luhmann (2000, S. 1 ff.) kann ein Individuum, das nicht ein Mindestmaß an Vertrauen schenken will, am Leben nicht teilhaben. Es würde die enorme Komplexität der Welt nicht verkraften, die Folgen wären Angst und lähmendes Entsetzen. Vertrauen führt demnach dazu, die Komplexität zu reduzieren. 13 Einen Überblick über die Prinzipal-Agent-Theorie geben z.B. Wolff (1995, S. 48 ff.); Milgrom und Roberts (1992, S. 214 ff.); Picot und Neubauer (1995).

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Vertrauensnehmers zahlt sich nur kurzfristig aus. Auf lange Sicht muss sich der Vertrauensnehmer bewusst machen, dass er in einer anderen Situation in der schwächeren Position sein kann und auf den Anderen angewiesen ist. So ersetzt Vertrauen in effizienter Weise Steuerungsinstrumente, die sonst aufgrund von hidden characteristics, hidden action und hidden intention für den Vertrauensgeber erforderlich wären und hohe Kosten verursachen würden (vgl. ebenda, S. 63 ff.; Kaas 1992, S. 895). Vertrauen trägt dazu bei, das Risiko der Auswahl unerwünschter Vertragspartner zu reduzieren. Zwar lässt sich die Gefahr opportunistischen Verhaltens seitens des Vertragspartners nicht vollständig eliminieren, bestehende Unsicherheitsprobleme lassen sich jedoch beträchtlich reduzieren (vgl. Ripperger 2003, S. 58 f.). Rippergers Ansatz ist nicht ohne Kritik geblieben. Trotz der Bedeutung, die Gilbert (2007, S. 68 f.) der Arbeit beimisst, sieht er Schwachstellen vor allem in zwei Punkten. Zum einen liegt eine zu enge begriffliche Fassung des Vertrauensphänomens vor. Vertrauen wird auf die Erwartungen beschränkt, die sich auf die motivationalen Aspekte kooperativer Beziehungen beziehen. Der Vertrauensgeber gewährt demnach Vertrauen, wenn er beim Vertrauensnehmer eine positive innere Einstellung vermutet. Dies ist zu kurz gegriffen und sollte durch das Zutrauen in die Kompetenzen der Akteure als wesentliches Element von Vertrauensentscheidungen erweitert werden. „Schließlich wird kaum jemand bereit sein, einem anderen Vertrauen zu gewähren, wenn er diesem nicht zutraut, eine bestimmte Aufgabe auch tatsächlich zu lösen“ (Gilbert 2007, S. 69). Zum anderen greift eine institutionenökonomisch fundierte Analyse zu kurz, weil die zugrundeliegende opportunistische Verhaltensannahme von einer misstrauensbasierten Verhaltenstendenz der Kooperationspartner ausgeht. Streng genommen bleibt nur Raum für ein kalkulierendes Vertrauen,14 da Probleme der Verhaltensunsicherheit alleine durch Kalkulation behoben werden (vgl. ebenda).

14 Berechnendes bzw. kalkulierendes Vertrauen wird von Williamson (1993) als „calculative trust“ bezeichnet und ausdrücklich mit Misstrauen in Verbindung gebracht. Als treffender erachtet Willliamson (1993) daher, in der Ökonomie von kalkuliertem Risiko zu sprechen und die Verwendung des Begriffs Vertrauen ausschließlich auf spezielle Beziehungen im Kontext von Familie, Freundschaft oder Partnerschaft zu beziehen.

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2.1.1.2 Vertrauen aus entscheidungstheoretischer Perspektive In der ökonomischen Theorie wird Vertrauen oftmals aus entscheidungstheoretischer Perspektive gefasst. Ein bekannter Ansatz ist der Rational-Choice-Ansatz von James Coleman (1991)15. Nach Lahno (2002, S. 105) handelt es sich hierbei um eine der wenigen in sich geschlossenen Theorie des Vertrauen, die in einem größeren wissenschaftlichen Kreis Unterstützung findet.16 Auch die spieltheoretische Modellierung von Vertrauen basiert oftmals auf entscheidungstheoretischen Überlegungen (vgl. Neumaier 2007, S. 79). Sowohl der Rational-Choice-Ansatz als auch die spieltheoretische Erfassung des Vertrauensphänomens haben in der ökonomisch orientierten Vertrauensforschung einen großen Stellenwert und werden an dieser Stelle näher betrachtet. Coleman (1994 S. 91 ff.) analysiert Vertrauen unter der Voraussetzung rationaler Entscheidungen. Vertrauen ist ein ökonomisches, am eigenen Nutzen orientiertes Kalkül. Die Situation, in der Vertrauen vergeben wird, ist einerseits durch das Moment des Risikos gekennzeichnet, andererseits durch die Möglichkeit Gewinne zu realisieren, die ohne Vertrauen nicht erreichbar wären. Das Risiko besteht für den Vertrauensgeber darin, dass er dem Vertrauensnehmer Ressourcen bereit stellt, ohne zu wissen ob sich dieses auszahlt oder nicht. Der Vertrauensgeber gibt einen Vertrauensvorschuss, der in der Zukunft erwidert oder missbraucht werden kann. „Ist der Vertrauensgeber vertrauenswürdig verbessert sich die Situation des Vertrauensgebers, ist er es nicht, verschlechtert sie sich. Vertrauen ist somit eine Funktion der Ermöglichung risikobehafteter Handlungsvorzüge.“ (Neumaier 2007, S. 62). Ein rational handelnder Akteur wird dann Vertrauen schenken, wenn der erwartete Gewinn, der bei Erwiderung des Vertrauens erhalten wird, größer ist als der erwartete Verlust im Fall eines Vertrauensbruchs. In der Tra15 Der Ansatz von Coleman (1991) hätte thematisch auch unter den soziologischen Ansätzen gefasst werden können. Coleman ist Soziologe und hat sich im Rahmen seiner Grundlegung einer Sozialtheorie mit Vertrauen auseinandergesetzt. Aufgrund der Nähe zur Neoklassik wird aber eine Abhandlung des Ansatzes im Rahmen der ökonomischen Perspektive der Vorzug gegeben. Die Arbeit von Coleman (1991) dient „der Entwicklung einer einheitswissenschaftlichen Erklärungsheuristik für die Sozialwissenschaften in Anlehnung an die neoklassische Ökonomie. Ihr Basiskonzept bildet die Annahme rationaler Akteure in einem allgemeinen sozialen Tauschmodell, für das neben Akteuren und ihren Ressourcen (Verfügungsrechte) deren Interesse an fremden Ressourcen in Gestalt der Unterbreitung von Tauschangeboten (Veräußerungsrechte) relevant ist“ (Endress 2002, S. 34 f.). 16 Auch Hartmann (2001, S. 16) hebt die Relevanz dieses Ansatzes hervor: „Will man jenseits einzelner und verstreuter Hinweise auf das Thema überhaupt von einer systematischen sozialwissenschaftlichen Beschäftigung mit Vertrauen reden, wird man nicht umhin können, auf die sogenannten RationalChoice-Theorien Bezug zu nehmen, die längst einen eigenständigen methodischen Status erlangt haben und konkurrierend neben anderen theoretischen Erklärungsmodellen des sozialen Handelns stehen.“

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dition des Rational Choice ist die Auffassung weit verbreitet, Vertrauen sei eine auf Informationen über Handlungsanreize eines anderen Akteurs zurückgehende rational begründete Erwartung. Diese Erwartung ermöglicht es einem Vertrauenden bestimmte Risiken hinsichtlich möglicher Handlungen des anderen einzugehen. Es geht in erster Linie darum, Risiken zu minimieren. Dies kann zum einen durch die Schaffung von Sanktionsmechanismen, zum anderen durch den Aufbau von Reputation realisiert werden (vgl. Lahno 2002, S. 14). Der Verdienst des Rational Choice Ansatzes von Coleman (1991) liegt darin, dass die Berechnung von Gewinn und Verlust in einer Vertrauenssituation gut abgebildet wird. Die Analysen liefern Informationen über die Art der Situationen in der Vertrauen eine Rolle spielen kann und sie helfen zu verstehen, welche Funktionen Vertrauen in zwischenmenschlichen Interaktionen übernimmt (vgl. Neumaier 2007, S. 69; Lahno 2002, S. 148 ; Hartmann 2006, S. 17). Kritisch wird die Annahme gesehen, dass ein rational handelnder Akteur in der Lage ist, die Wahrscheinlichkeit des Verhaltens eines Dritten berechnen zu können. Weiterhin greift der Ansatz zu kurz, weil er die emotionalen und unbewussten Bereiche zur Erklärung von Vertrauensverhalten nicht berücksichtigt (vgl. Preisendörfer 1995, S. 268; Neumaier 2007, S. 69; Lahno 2002, S. 105; Gilbert 2007, S. 63).17 Das Hintergrundparadigma von Rational-Choice Ansätzen bildet das spieltheoretische Modell des Gefangenendilemmas. In diesem Spiel hängen alle Entscheidungen von der Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit des Handlungspartners ab. Das Vertrauensproblem „besteht im fehlenden Wissen über das Verhalten des Handlungspartners angesichts einer Situation völliger Klarheit über die aus den jeweiligen Entscheidungsoptionen folgenden Konsequenzen für beide Akteure“ (Endress 2002, S. 35). Grundsätzlich wird in der Entscheidungstheorie zwischen Entscheidungen unter Unsicherheit und Entscheidungen unter Risiko differenziert. Im ersten Fall werden keine Wahrscheinlichkeiten für unterschiedliche Verhaltensmöglichkeiten berechnet. Im zweiten Fall werden die Wahrscheinlichkeiten einbezogen und die Entscheidungssituation führt zur spieltheoretischen Erfassung des Vertrauensproblems (vgl. Preisendörfer 1995, S. 266). Das Vertrauens17 Ausführlich beschäftig sich Münch (1998, S. 79 ff.) mit den Grenzen der Erklärungskraft des Rational-Choice Ansatzes.

17

problem kann wie die nachfolgende Abbildung verdeutlicht, dargestellt werden (vgl. ebenda).

Vertrauen bestätigen Vertrauen

A

B

Kein Vertrauen

Vertrauen missbrauchen

Auszahlung für A B 10 Euro

10 Euro

-5 Euro

15 Euro

0 Euro

0 Euro

Abbildung 2: Das Vertrauensspiel

Akteur A befindet sich in einer Situation, in der er die Entscheidung treffen muss Akteur B Vertrauen zu schenken oder nicht. Schenkt A Vertrauen, steht Akteur B vor der Entscheidung das Vertrauen zu bestätigen oder zu missbrauchen. Die Problemstruktur des Vertrauens wird über die Auszahlungen für A und B beschrieben. Schenkt A Vertrauen und erwidert B dieses Vertrauen, können beide 10 Euro Gewinn realisieren. Schenkt A Vertrauen, das von B missbraucht wird, erleidet A einen Verlust von 5 Euro und B realisiert einen Gewinn von 15 Euro. Schenkt A kein Vertrauen, erhalten sowohl A als auch B null Euro. Das in Abbildung 2 skizzierte Vertrauensspiel entspricht in seiner Grundstruktur dem Gefangenendilemma Spiel (vgl. Axelrod 2000, S. 7 ff.). In der Literatur werden Vertrauensspiele in verschiedene Kategorien eingeteilt. Beispielsweise unterscheiden Güth und Kliemt (2006, S. 19) zwischen Spielen mit binären Vertrauensentscheidungen, Investitionsspielen mit Vertrauensmöglichkeiten und wechselseitigen Vertrauensspielen. Witteloostuijn (2003) entwarf „a game-theoretic framework of trust“ und differenziert vier Forschungsschwerpunkte im Bereich der Vertrauensspiele: Game Theory of Trust, Trust in Game Theory, Game Theory with Trust und Game Theory and Trust. Den verschiedenen Vertrauensspielen ist gemein, dass ihnen eine Situation zugrunde liegt, die an die Auszahlungen gebunden sind, wie sie im Gefangenendilemma vorliegen. Im Zusammenhang von Vertrauensspielen wird häufig von

18

Gefangenendilemma-Situationen gesprochen. „Solche Situationen gelten sogar allgemein als paradigmatische Vertrauenssituation“ (Lahno 2002, S. 94). Der Verdienst spieltheoretischer Analysen kann mit Preisendörfer (1995, S. 267) darin gesehen werden, „dass sich sehr viel genauer bestimmen lässt, unter welchen Bedingungen und bei welchen Strategien der Akteure Dauerhaftigkeit und Dichte eines sozialen Netzwerkes tatsächlich in Vertrauensbeziehungen münden. Dauerhafte und dichte soziale Beziehungen führen keineswegs in allen Fällen zu Vertrauen. Zahlreiche Spielstrategien machen die Entstehung von Vertrauen von vornherein unmöglich oder aber senken die Wahrscheinlichkeit für das Entstehen von Vertrauen deutlich ab.“ Die spieltheoretisch fundierte Analyse des Vertrauensproblems ist nicht ohne Kritik geblieben. Ansätze, die auf der Spieltheorie basieren, setzen oftmals Kooperation mit Vertrauen und Nicht-Kooperation mit Misstrauen gleich (vgl. Petermann und Winkel 2006, S. 82 f.). Unter den Annahmen, die der Spieltheorie zugrunde liegen, ist Vertrauen aber gar nicht erforderlich. „Wenn wir die Annahmen der Spieltheorie über das Wissen rationaler Akteure ernst nehmen, dann kennen die Akteure in einem Gefangenendilemma die Präferenzen ihrer Partner jeweils sehr genau. Unter spieltheoretischen Prämissen ist deshalb die Unsicherheit der an einer Gefangenendilemma-Situation Beteiligten rein formal; die Folgen ihrer Entscheidungen sind zwar von den nicht zu beobachteten Entscheidungen des jeweils anderen abhängig, angesichts ihres sicheren Wissens über die Handlungsantriebe können sie jedoch den Ausgang der Situation ganz unabhängig von jedem Vertrauen oder Misstrauen mit absoluter Sicherheit vorhersagen.“ (Lahno 2002, S. 92; vgl. auch Güth und Kliemt 2006, S. 10). Darüber hinaus haben die Akteure in einem genuinen Gefangenendilemma gar keinen Anreiz zu kooperativen Entscheidungen. „Die Akteure haben eine nicht-kooperative dominante Strategie, d.h. rationale Spieler entscheiden sich in einem solchen Spiel ganz unabhängig von ihrem Wissen über den Partner und unabhängig von ihren Erwartungen hinsichtlich dessen Verhalten. Die Frage des Vertrauens entsteht unter rationalen Akteuren überhaupt nicht.“ (Lahno 2002, S. 92 f.). Mit den Mitteln der Spieltheorie kann vielmehr gezeigt werden, dass Kooperation unter zwei Bedingungen wahrscheinlich ist. Zum einen begünstigt die Möglichkeit zur Kommunikation die Kooperation, zum anderen die Reputation eines Spielpartners durch Dritte (vgl. Preisendörfer 1995, S. 267).

19

2.1.1.3 Diskussion der ökonomischen Perspektive Die enorme Relevanz von Vertrauen für die betriebswirtschaftliche Praxis ist erkannt worden. Trotz der wachsenden Bedeutung, die dem Vertrauen beigemessen wird, hat sich bisher noch kein Ansatz herausgebildet, der auf breite Akzeptanz stößt. Zwar werden Aussagen über die Voraussetzungen von Vertrauensbeziehungen und über die Wirkung von Vertrauen in Unternehmen gemacht, allerdings ohne den Prozess der Vertrauenskonstitution und -reproduktion näher zu untersuchen (vgl. Gilbert 2007, S. 62). Trotz aller Kritik hat insbesondere die Spieltheorie einen wesentlichen Beitrag zur Herstellung einer empirisch konstruierbaren Vertrauenssituation geleistet. Bei Überwindung der spieltheoretischen Grundannahmen rationaler Akteure und vollkommenen Wissens über die Handlungsantriebe des Spielpartners, eignet sich die Grundstruktur eines Gefangenendilemma Spiels durchaus zur Analyse von Vertrauen (vgl. Lahno 2002, S. 94 f.). In Abschnitt 4.1 wird daher auf spieltheoretische Erkenntnisse zurückgegriffen um Vertrauen empirisch zu erfassen. Problematisch ist für die vorliegende Arbeit, dass aus ökonomischer Perspektive soziale und kulturelle Aspekte, die in Vertrauensbeziehungen eine bedeutsame Rolle spielen, größtenteils vernachlässigt werden. Vertrauen wird vielmehr als ökonomisch-rationales Kalkül begriffen. Die Entstehung von Vertrauen bleibt zu weiten Teilen unklar, weil nur die bewussten und rationalen Prozesse Berücksichtigung finden. Außen vor bleiben die emotionalen und unbewussten Prozesse, denen im Rahmen der vorliegenden Arbeit eine zentrale Bedeutung beigemessen wird. Erst mit einer sozioökonomischen Perspektive findet dieser vernachlässigte Bereich Berücksichtigung. In jüngerer Zeit haben auch sozioökonomisch orientierte Ansätze Einzug in die betriebswirtschaftliche Vertrauensforschung gehalten (vgl. Gilbert 2007, S. 70 ff.).18 Die sozioökonomische Perspektive zieht zur Beantwortung ökonomischer Fragestellungen vor allem psychologische und soziologische Erkenntnisse heran. Auf Erkenntnisse der Psychologie und Soziologie, die im Rahmen der vorliegenden Arbeit als relevant erachtet werden, wird in Abschnitt 2.1.2 und 2.1.3 näher eingegangen.

18 Zu nennen sind in diesem Zusammenhang z.B. die Arbeiten von Tsai (2000), Adler (2001) oder Gilbert (2003).

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An dieser Stelle kann weiterhin festgehalten werden, dass in der ökonomischen Vertrauensforschung eine Unterscheidung von Vertrauensobjekten vernachlässigt wird. Es kann zwischen zwei verschiedenen Objekten des Vertrauens differenziert werden: dem interpersonalen Vertrauen und dem Systemvertrauen. Im Unternehmenskontext kommt Vertrauen einerseits auf der Mikroebenen, zwischen den Unternehmensmitgliedern zum Tragen, andererseits auf der Makroebene, dem Unternehmen als Ganzes. Auf der Makroebene ist das Systemvertrauen von Interesse, auf der Mikroebene das interpersonale Vertrauen (vgl. Gilbert 2007, S. 64; Preisendörfer 1995, S. 264 ff.). Das interpersonale Vertrauen resultiert aus persönlicher Kommunikation, wogegen das Systemvertrauen auf dem Glauben an bestimmte Prinzipien beruht, die innerhalb des Systems gelten und auf abstrakter Ebene Erwartungssicherheiten bereitstellt (vgl. Luhmann 2001, S. 50 ff.; Giddens 1999, S. 107 ff.). Eine Differenzierung von Vertrauen auf Mikro- und Makroebenen steht insbesondere in der Soziologie im Vordergrund. Erkenntnisse der Soziologie sind Inhalt des folgenden Abschnitts. 2.1.2 Vertrauen als soziologische Kategorie Nicht nur in der ökonomischen Literatur ist ein wachsendes Interesse am Thema Vertrauen zu verzeichnen. Auch in der Soziologie lässt sich ein „explosionsartiges Anwachsen von Publikationen seit Anfang der 1990er Jahre“ (Endress 2002, S. 28) beobachten. Zwar kann nicht davon gesprochen werden, dass die Vertrauensforschung ein Hauptthema der Soziologie ist (vgl. Luhmann 2001, S. 143), aber es handelt sich auch nicht um einen „blinden Fleck in der Soziologie“ (Funder 1999, S. 77). Vor allem mit dem Schwinden des Vertrauens in gesellschaftlichen Systemen wird es zu einer soziologischen Kategorie (vgl. Endress 2002, S. 10; Funder 1999, S. 76). Anders als in der Ökonomie wird Vertrauen in der Soziologie nicht als rationales Kalkül aufgefasst. Luhmann (2000) geht davon aus, dass das mit dem Vertrauensakt verbundene Risiko nicht immer bewusst und rational abgewogen wird. Vertrauen kann auch blind, unbedacht, leichtsinnig oder routinemäßig vergeben werden. Die komplexitätsreduzierende Wirkung, die Vertrauen zugeschrieben wird, kann sich gerade erst durch die Nicht-Berücksichtigung bestimmter Entwicklungs- und Handlungsalternativen entfalten.

21

Durch Vertrauen neutralisieren die Akteure bestimmte Kontextbedingungen, die ihr Handeln nicht irritieren sollen. Letztlich – so Luhmann (2000, S. 26) – sei Vertrauen nicht ausschließlich rational begründbar und käme durch ein Überziehen der vorhandenen Informationen zustande. Es ist eine Mischung aus Wissen und Nichtwissen (vgl. Simmel 1992, S. 263 ff.) und bleibt daher immer ein Wagnis für die vertrauenden Akteure (vgl. Loose und Sydow 1994, S. 169). Giddens (1999, S. 102 ff.) führt Vertrauen als besondere, rekursive Form des Handelns ein, bei dem der Vertrauensgeber seine Zuversicht auf die Verlässlichkeit anderer gründet. Diese Zuversichtlichkeit ihrerseits schließt entweder an praktischen Erfahrungen an oder gründet in dem Glauben an die Redlichkeit und Integrität anderer Akteure, an die Verlässlichkeit ihres Handelns bzw. an die Richtigkeit und Gültigkeit abstrakter Prinzipien. „Vertrauen ist in Giddenscher Perspektive somit immer Ergebnis einer sozialen Konstruktion der Akteure“ (Loose und Sydow 1994, S. 170). An dieser Stelle geht es nicht darum, die zahlreichen Definitions- und Analyseansätze die die Soziologie hervorgebracht hat, vorzustellen (z.B. Simmel 1992, Luhmann 2000, Giddens 1999, Gambetta 1988).19 Angesichts der Vielzahl verschiedener soziologischer Konzepte von Vertrauen werden in diesem Abschnitt die für die vorliegende Arbeit relevanten Erkenntnisse der Soziologie skizziert. Hierbei handelt es sich um zwei Punkte. Zum einen die Differenzierung von interpersonalem Vertrauen20 und Systemvertrauen, zum anderen das Verhältnis von Vertrauen und Vertrautheit. 2.1.2.1 Vom interpersonalen Vertrauen zum Systemvertrauen Vertrauen gilt in der Soziologie als „eine der wichtigsten synthetischen Kräfte innerhalb der Gesellschaft“ (Simmel 1992, S. 393). In der Entwicklung von Gesellschaften von der Vormoderne in die Moderne wird eine Verschiebung der Vertrauensbasis vom interpersonalen Vertrauen hin zum Systemvertrauen postuliert (vgl. Endress 2001, S.

19

Ein Überblick über soziologische Ansätze zu Vertrauen findet sich z.B. bei Endress (2002), Funder (1999) oder Lewis und Weigert (1985). 20 In der Soziologie wird häufig von persönlichem Vertrauen oder personalem Vertrauen gesprochen (vgl. Funder 1999, S. 84, Gilbert 2003, S. 164 ff.).

22

163). Die moderne Gesellschaft21 zeichnet sich im Gegensatz zur vormodernen Gesellschaft22 durch eine Dynamik fortschreitender Trennung von Raum und Zeit und deren globale Standardisierung einerseits und durch eine daraus resultierende zunehmende „Entbettung“ und reflexive Organisation sozialer Beziehungen andererseits aus (Giddens 1999, S. 16 f.). Entbettung meint das „herausheben sozialer Beziehungen aus ortsgebundenen Interaktionszusammenhängen und ihre Restrukturierung durch unbestimmte Raum-Zeit-Spannen“ (Endress 2002, S. 40). Interpersonales Vertrauen entwickelt sich in kleinen Schritten über sogenannte „Facework Commitments“ (Gilbert 2003, S. 164). Facework Commitments beziehen sich auf Vertrauensbeziehungen, deren Aufrechterhaltung in sozialen Zusammenhängen erfolgt, die durch die Situation persönlicher Kommunikation hergestellt wird. Die Entstehung persönlichen Vertrauens hängt von verschiedenen Faktoren ab. Eine besondere Bedeutung kommt zum einen der Vertrautheit zwischen zwei Personen zu, zum anderen dem Glauben an die Kompetenz und die positiven Eigenschaften, allen voran den Motiven und Absichten einer Person (vgl. Giddens 1999, S. 143 ff. aus Gilbert 2003, S. 165).23 Zur Entstehung interpersonalen Vertrauens ist zunächst ein einseitiger Vertrauensvorschuss durch den Vertrauensgeber an den Vertrauensnehmer erforderlich. Eine solche Handlung bezeichnet Luhmann (2001, S. 23) als „riskante Vorleistung“. Der Vertrauensvorschuss kann als risikoreich bezeichnet werden, da der Vertrauensgeber nicht über vollständige Informationen über das zukünftige Verhalten des Vertrauensnehmer verfügt. Der Vertrauensgeber kann somit erst im Nachhinein sicher sein, ob der Vertrauensvorschuss gerechtfertigt war oder nicht. Ein Vertrauensgeber demonstriert durch sein Vertrauen Risikobereitschaft und setzt sich willentlich über einen Informati-

21

Giddens (1999, S. 16) spricht auch von der radikalisierten Moderne. Simmel bezeichnet moderne Gesellschaften als funktional differenzierte Gesellschaften (Simmel 1992, S. 393). Zur Beschreibung von der vormodernen zur modernen Gesellschaft siehe insbesondere Giddens (1996, S. 175 ff.). 22 Während vormoderne Gesellschaften durch eine Bindung der Zeit an den Raum und an den jeweiligen Ort gekennzeichnet waren, charakterisiert Giddens (1996) den Übergang zur Moderne durch die Möglichkeit des Menschen, den Raum zu kontrollieren. Vor allem durch die Entwicklung von Informationsund Kommunikationstechnologien sowie von Transportmitteln ist der Mensch in der Lage, auch Beziehungen zu pflegen, die sich nicht durch gemeinsame Präsens der Akteure auszeichnet (vgl. Giddens 1999, S. 174). Vgl. auch Funder (1999, S. 87) die eine Gegenüberstellung von Vertrauen in der Vormoderne und Moderne in verschiedenen soziologischen Ansätzen vornimmt. 23 Als weitere Vertrauen fördernde Faktoren nennt Gilbert (2003, S. 164) institutionelle Verankerungen wie z.B. Verwandtschaft, emotionale Nähe wie z.B. Freundschaft, Kompetenz, Eigenschaften wie Offenheit, Loyalität , Integrität und Motive der handelnden Person.

23

onsmangel hinweg. Meist ist die riskante Vorleistung mit der Erwartung eines adäquaten Vertrauensbeweises in der Zukunft verbunden (vgl. ebenda). Bestätigt der Vertrauensnehmer die riskante Vorleistung kann sich eine persönliche Vertrauensbeziehung entwickeln (vgl. Gilbert 2007, S. 88 ff.; Zand 1972). Die Analyse interpersonaler Vertrauensbeziehungen wird aus soziologischer Perspektive vor dem Hintergrund persönlicher Kommunikation zwischen Individuen vorgenommen. In modernen Gesellschaften beruhen die Kontakte zwischen Menschen immer weniger auf persönlichen Begegnungen. Vertrauen nimmt einen zunehmend versachlichten Charakter an und Systemvertrauen wird erforderlich (vgl. Simmel 1992, S. 393; Giddens 1999, S. 102 f.). Systemvertrauen ist die Antwort auf die Frage, wie unter den Bedingungen zunehmender Anonymität Akteure und Institutionen überhaupt noch koordiniert miteinander interagieren können. In der modernen Gesellschaft treten immer mehr Menschen miteinander in Kontakt, allerdings wissen diese Menschen immer weniger voneinander. Systemvertrauen gestattet „die unter derartigen Umständen drohenden Risiken oder Kontingenzen abzublenden und ermöglicht dementsprechend einen koordinierten und erwartbaren Fortlauf der Interaktionen“ (vgl. Hartmann 2001, S. 14). Systemvertrauen basiert auf dem Glauben an bestimmte Prinzipien innerhalb eines Systems und stellt auf abstrakter Ebene Erwartungssicherheiten bereit (vgl. Giddens 1999, S. 107 ff.). „Das Systemvertrauen bezeichnet >...@ eine intersubjektiv geteilte Form des Vertrauens, die unabhängig von bestimmten Personen besteht“ (Gilbert 2007, S. 64). Vertrauen wird nicht mehr ausschließlich in Individuen gesetzt, sondern in die Funktionsfähigkeit von „Entbettungsmechanismen“ (Giddens 1999, S. 34), die den wechselseitigen Erwartungen der Akteure im Hinblick auf zukünftiges Verhalten Sicherheit und Stabilität

verleihen.

Giddens

(1999,

S.

34)

differenziert

zwei

Arten

von

Entbettungsmechanismen: symbolische Zeichen und Expertensysteme. Symbolische Zeichen ermöglichen den Austausch in sozialen Systemen und umfassen Medien wie Macht, Sprache und Geld.24 Expertensysteme stellen das Wissen von Experten bereit,

24

Als ein besonders prägnantes Beispiel für eine Form des Systemvertrauens wird das Geld gesehen, das in der Soziologie vielfach analysiert wurde und das auch Giddens (1999, S. 35 ff.) in den Vordergrund seiner Überlegungen stellt. Der Gebrauch von Macht und Sprache kann als Wesensmerkmal gesellschaftlichen Handelns angesehen werden, wird von Giddens (1999) aber nicht weiter vertieft.

24

das eine Garantie für die Erfüllung zukünftiger positiver Erwartungen liefert (vgl. Gilbert 2003, S. 167).25 Systemvertrauen basiert im Kern auf zwei Mechanismen: „Reembedding und Disembedding“ (Gilbert 2003, S. 169). Reembedding meint die Rückbettung des Systemvertrauens auf interpersonale Beziehungen. Abstrakte Systeme reduzieren zwar den Bedarf an interpersonalem Vertrauen, sie ersetzen ihn allerdings niemals vollständig. Es spielen Einzelpersonen oder Gruppen von Personen eine Rolle, damit Systemvertrauen entstehen und aufrechterhalten werden kann. Es sind sogenannte Zugangspunkte erforderlich, an denen Individuen für die Vertrauenswürdigkeit von Systemen werben können (vgl. Giddens 1999, S. 107). „Die Zugangspunkte abstrakter Systeme repräsentieren Orte, an denen gesichtsunabhängige und gesichtsabhängige Bindungen aufeinander treffen und es zum sog. 'Reembedding' >...@ kommt“ (Gilbert 2003, S. 170). Systemvertrauen kann aber auch trotz fehlendem interpersonalem Vertrauen existieren. Dies ist der Fall, wenn interpersonale Vertrauensbeziehungen auf die Ebene des Systemvertrauens gehoben werden. Bei diesem Entbettungsvorgang werden gesichtabhängige Beziehungen durch gesichtsunabhängige Beziehungen ersetzt, dies bezeichnet Giddens (1999, S. 102) als „Disembedding“.26 Persönliches Vertrauen und Systemvertrauen hängen eng miteinander zusammen und beeinflussen sich gegenseitig. „Einerseits sind institutionelle

Strukturen

(Systemvertrauen)

Medium

und

Resultat

sozialen

Handelns

(Disembedding), das sie in rekursiver Weise organisiert. Andererseits existieren die Strukturen nicht außerhalb des Handelns individueller Akteure (personales Vertrauen), vielmehr sind sie fortwährend in dessen Produktion und Reproduktion einbezogen (Reembedding)“ (Gilbert 2007, S. 93). 2.1.2.2 Vertrauen und Vertrautheit Aus soziologischer Perspektive wird immer wieder hervorgehoben, dass Vertrauen unter anderem auf Vertrautheit basiert (vgl. Luhmann 2001, S. 143 ff.; Endress 2001, S. 161

25

Entbettungsmechanismen werden ausführlich bei Giddens (1999, S. 102 ff.) beschrieben. Zum Thema „Reembedding“ und „Disembedding“ siehe z.B. auch Loose und Sydow (1994, S. 181), Gilbert und Metten (2001, S. 30 f.) oder Zaheer et al. (1998, S. 153). 26

25

ff.).27 Vertrautheit zielt auf die Charakterisierung des Zustandes einer sozialen Beziehung, Situation oder Gegebenheit ab, „mit denen wir (sehr gut) bekannt sind, über die wir hinreichend orientiert sind, also Bescheid wissen; die wir als uns vertraut typisieren“ (Endress 2001, S. 166).28 Der Vertrautheitsbegriff kann sich auf Individuen, Zeichen, Symbole, Rituale und Handlungsformen beziehen, die in ihrer Verwendung geläufig sind.29 Vertrautheit schafft eine Basis für Vertrauen, weil Vertrauen sich am Gewesenen orientiert und eine Fortsetzung des Vertrauten in der Zukunft unterstellt. Wer Vertrauen schenkt, tut dies in der Regel aufgrund in der Vergangenheit gemachter Erfahrungen. Erfahrungen werden generalisiert um eine unbestimmte Zukunft riskieren zu können (vgl. Giddens 1999, S. 125). Erfahrungen können in zeitlicher, räumlicher und sozialer Hinsicht generalisiert werden (vgl. Endress 2001, S. 166; Funder 1999 S. 85). In zeitlicher Hinsicht wird z.B. von einer gegenwärtigen Erfahrung mit einer Person auf zukünftige Erfahrungen mit derselben Person geschlossen. Räumliche Generalisierungen beziehen sich auf Situationen. Erfahrungen, die in einer bestimmten Situation gemacht wurden, werden auf andere Situationen übertragen. Endress (2001, S. 166) hebt hervor, dass Individuen vor allem sozial generalisieren: „Wir gehen – bis auf Widerruf – davon aus, das sich unsere Erfahrungen mit bestimmten Personen in bestimmten Situationen auf entsprechende Situationen mit anderen zumindest im Prinzip übertragen lassen. Wir gehen also davon aus, bei prinzipiell ähnlich gelagerten Umständen auf grundsätzlich in unserer sozialen Umwelt als selbstverständlich angesehene und praktizierte Muster rekurrieren zu können bzw. mit diesem im Verhalten anderer konfrontiert zu werden.“ Der Zustand der Vertrautheit umschreibt ein Verhältnis unterstellter gesicherter Orientierung und beinhaltet die Annahme hinreichend abgestützten Wissens über Personen oder Situationen und ermöglicht es, Generalisierungen vorzunehmen. Generalisierungen werden zum einen aufgrund personaler, zum anderen aufgrund institutioneller Vertraut27 Dies impliziert nicht, dass Vertrautheit zwingend Vertrauen nach sich ziehen muss. Es besteht auch die Möglichkeit, dass Vertrautheit Misstrauen nach sich zieht. Zu dem Verhältnis von Vertrautheit und Vertrauen sowie Misstrauen und Vertrautheit als Voraussetzung als auch als Ergebnis von Vertrauen siehe Endress (2001). 28 Geramanis (2005, S. 5) hebt die Schwierigkeit hervor, Vertrautheit an bestimmten Kriterien festzumachen. Er hält den „Versuch diese Vertrautheit auf einzelne Kriterien reduzieren zu wollen“ für unzulänglich. 29 Die begriffliche Differenzierung zwischen Vertrauen und Vertrautheit wird in der Soziologe vorgenommen, weil sich die Grenzen der Verwendung derselben in der Alltagssprache verwischen. Näheres dazu siehe Endress (2001, S.166 f.).

26

heit vorgenommen (vgl. Gilbert 2007, S. 72). Personale Vertrautheit bezieht sich auf das Erfahrungswissen hinsichtlich der Integrität und Kompetenz anderer Akteure, die sich in der Vergangenheit als vertrauenswürdig gezeigt haben. Vertrauen kann deshalb geschenkt werden, weil die Erwartung zugrunde liegt, dass sich eine Person auch in Zukunft in gleicher Art und Weise verhalten wird. Institutionelle Vertrautheit liegt vor, wenn Kontinuitätsannahmen bezüglich der Funktionsfähigkeit sozialer Systeme vorliegen. „In diesem Fall basiert Vertrauen auf Vorstellungen davon, wie sich Personen bzw. Gruppen von Personen in vertrauten institutionellen Kontexten verhalten, welchen Regeln sie folgen und auf welche Ressourcen sie zurückgreifen“ (ebenda). 2.1.2.3 Diskussion der soziologischen Perspektive Aus soziologischer Perspektive lässt sich Vertrauen nicht mehr ausschließlich durch ökonomisches Kalkül erklären. Vor allem das Systemvertrauen basiert auf einem vagen und partiellen Verständnis der Systemzusammenhänge. Es ist untrennbar verbunden mit einer Form von Glauben an die Verlässlichkeit abstrakter Systeme, auch wenn die Betroffenen nur Teilansichten in deren Funktionsfähigkeit haben (vgl. Giddens 1999, S. 107 ff.). Die Entwicklungen, die die Soziologie für ganze Gesellschaften beschreibt, trifft auch für die Entwicklung von Unternehmen zu. Ebenso wie ganze Gesellschaften sich im Allgemeinen verändern und der zwischenmenschliche Kontakt immer weniger auf persönlicher Kenntnis beruht, trifft dies im Besonderen für Unternehmen zu (vgl. Gilbert 2003).30 Auch für Unternehmen wird die zunehmende Relevanz von Systemvertrauen postuliert, insbesondere vor dem Hintergrund zunehmender innerbetrieblicher Virtualisierung von Kommunikation (vgl. Büssing 2001, S. 95; Loose und Sydow 1994, S. 180; Rittenbruch et al. 1999, S. 585 ff.). Aufgrund dieser Veränderungen leitet sich die Relevanz einer differenzierten Betrachtung von Vertrauen auf zwei verschiedenen Ebenen ab, um dem Vertrauensphänomen gerecht zu werden. Auf der Mikroebene kommt das interpersonale Vertrauen zwischen den Unternehmensmitgliedern, auf der 30

Gilbert (2003) hat einen strukturationstheoretischen Ansatz für die Entwicklung von Vertrauen in strategischen Netzwerken entwickelt. Dabei betrachtet er Vertrauen vor dem Hintergrund der Strukturationstheorie von Giddens (1999) und überträgt die Erkenntnisse auf den unternehmerischen Kontext.

27

Makroebene das Systemvertrauen zum Tragen, das sich auf das Unternehmen als Ganzes bezieht (vgl. Gilbert 2007, S. 63 f.). Diese Differenzierung von Vertrauensebenen im Unternehmen wird in Teil 3 dieser Arbeit wieder aufgenommen. Ebenso wird auf die Erkenntnis zurückgegriffen, dass Systemvertrauen zur Entstehung und Aufrechterhaltung an interpersonales Vertrauen gebunden ist (vgl. ebenda, S. 64; Giddens 1999). Ein weiterer Punkt, dessen Relevanz aus soziologischer Perspektive aufgedeckt wird und im Rahmen der vorliegenden Arbeit eine zentrale Bedeutung einnimmt, ist die Erkenntnis, dass sich Vertrauen auf Basis von Vertrautheit entwickelt. Vertrauen wird in der Regel aufgrund vergangener Erfahrungen vergeben. Diese Erfahrungen werden generalisiert um eine unbestimmte Zukunft riskieren zu können. Generalisierungen erfolgen mit Endress (2001, S. 166) vor allem sozial, d.h. Erfahrungen mit bestimmten Personen in bestimmten Situationen werden auf ähnlich gelagerte Umstände übertragen. Im Umkehrschluss heißt dies in einer konkreten Situation, in der Ähnlichkeit zu frühen Erfahrungen vorliegt, dass Vertrauen wahrscheinlicher ist, da Generalisierungen vorgenommen werden können. Liegt Ähnlichkeit zur eigenen Person vor, können ebenfalls einfacher Generalisierungen vorgenommen werden. „Personen mit ähnlichen Eigenschaften wird unterstellt, dass sie auch ähnliche Erfahrungen besitzen, die Welt auf gleiche Art und Weise wahrnehmen und Verhaltensweisen zeigen, die einem vertraut sind“ (Martin 1998, S. 79). Vertrautheit und Ähnlichkeit hängen eng miteinander zusammen. Dies soll im Folgenden näher erläutert werden. In der Regel schenkt ein Vertrauensgeber Vertrauen, weil er mit dem Vertrauensnehmer in der Vergangenheit positive Erfahrungen gemacht hat. Vertrauen wird in dieser Situation aufgrund von Vertrautheit vergeben, weil sich der Vertrauensgeber am Gewesenen orientiert und eine Fortsetzung der Erfahrungen in der Zukunft unterstellt. Er generalisiert seine Erfahrungen in zeitlicher Hinsicht und geht davon aus, dass er auch in Zukunft positive Erfahrungen mit der gleichen Person machen wird (vgl. Endress 2001, S. 166; Funder 1999, S. 85). Wie kann aber in dem Falle Vertrauen geschenkt werden, wenn die Person, der das Vertrauen geschenkt werden soll, völlig fremd ist? In diesem Falle kommen soziale Generalisierungen zum Tragen, die durch den Faktor Ähnlichkeit hervorgerufen werden können. Wird bei einer völlig fremden Person Ähnlichkeit wahrgenommen, so eine zentrale These der

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vorliegenden Arbeit, kann eher Vertrauen entstehen als bei einer unähnlichen Person. Dies gilt es näher zu untersuchen und zu untermauern. 2.1.3 Vertrauen als psychologisches Konstrukt In der Psychologie wird das Thema Vertrauen als ein zentrales Element des menschlichen Lebens im Allgemeinen sowie in der zwischenmenschlichen Zusammenarbeit im Speziellen angesehen. Allerdings wurde das Thema trotz der enormen Relevanz für die Psychologie eher vernachlässigt (vgl. Thomas 2005, S. 19 f.; Koller 1997, S. 13).31 Zwar existieren in zahlreichen Bereichen der Psychologie theoretische Ansätze zum Vertrauenskonstrukt wie z. B. in der Tiefenpsychologie oder Entwicklungspsychologie (Erikson 1963; Rotter 1967). In der empirisch orientierten Richtung der Psychologie, der Sozialpsychologie finden sich wenige Vertreter, die sich mit dem Thema beschäftigt haben (vgl. Thomas 2005, S. 20; Kassebaum 2004, S. 6). In den letzten Jahren bekommt das Thema Vertrauen in der Psychologie allerdings Konjunktur, da „der Leidensdruck, den ungelöste Probleme im Zusammenhang mit diesem Thema erzeugen, so groß geworden >ist@, dass bei dem Versuch, Problemlösungen zu finden, schließlich auch die Wissenschaft und deren Methoden und theoretischen Erkenntnisse in Anspruch genommen werden“ (Thomas 2005, S. 20). Im Unterschied zur Soziologie beschäftigt sich die Psychologie ausschließlich mit dem interpersonalen Vertrauen. Ebenso wie die Soziologie hat auch die Psychologie noch keine geschlossene Vertrauenstheorie hervorgebracht. Vielmehr stehen verschiedene Ansätze zum Verständnis und der Erklärung der Entstehung von Vertrauen unverbunden nebeneinander.32 Vor allem liegen zahlreiche Vertrauensmodelle vor, die Voraussetzungen und Wirkungen von Vertrauen berücksichtigen (vgl. Martin 2003, S. 139). Ein wei31 Sowohl im deutschsprachigen als auch im angloamerikanischen Raum taucht Vertrauen als Schlagwort in einschlägigen Lehrbüchern der Sozialpsychologie oder Persönlichkeitspsychologie nicht auf. Erst in jüngerer Zeit sind in überarbeiteten oder neu aufgelegten sozialpsychologischen Lehrbüchern, Kapitel zu Vertrauen zu finden, wie z.B. in Bierhoffs 2000 erschienen Auflage des Bandes Sozialpsychologie oder im Blackwell Handbook of Intergroup Processes von Brown und Gaertner aus dem Jahre 2003; vgl. dazu auch Thomas (2005, S. 20). 32 In verschiedenen Arbeiten finden sich Systematisierungen von psychologischen Ansätzen zu Vertrauen. Z.B. unterscheidet Koller (1997, S. 14 ff.) folgende „Theorien des Vertrauens“: Erwartungs-WertModelle, Soziale Lerntheorien, Attributionstheoretische Ansätze, Stufenmodelle von Partnerbeziehungen und die Dissonanztheorie. Eine ähnliche Systematisierung wählen Vollmer et al. (2006, S. 171). Sie differenzieren zwischen verschiedenen Positionen in der psychologischen Vertrauensforschung: psychoanalytische Sicht, soziale Lerntheorie, Austauschtheorien und Erwartungs-Wert-Modelle.

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terer Aspekt, der im Rahmen der vorliegenden Arbeit von zentraler Bedeutung ist, wird in der psychologisch orientierten Vertrauensforschung thematisiert: der Zusammenhang zwischen dem Prozess der Vertrauensgenese mit dem Prozess der Attribution. Zunächst steht die modelltheoretische Betrachtung von Vertrauen im Vordergrund (Abschnitt 2.1.3.1). Anschließend wird der Zusammenhang zwischen Vertrauen und Attribution näher betrachtet (Abschnitt 2.1.3.2). 2.1.3.1 Modelltheoretische Betrachtung von Vertrauen Bei der modelltheoretischen Betrachtung von Verrauen finden sich einerseits Modelle, die die Zusammenhänge zum Zustandekommen von Vertrauen zu einem bestimmten Zeitpunkt betrachten,33 andererseits steht der Entwicklungsprozess von Vertrauen im Zeitverlauf im Vordergrund.34 Zunächst wird auf die zeitpunktbezogene Perspektive eingegangen. Hier wird das Modell von Mayer et al. (1995) näher betrachtet, auf das im weiteren Verlauf der Arbeit wieder zurückgegriffen wird. Anschließend wird eine zeitraumbezogene Betrachtung vorgenommen, aus der verschiedene Vertrauensphasen skizziert werden. Ein sehr umfassendes Vertrauensmodell, das Voraussetzungen für Vertrauen, das Vertrauen selbst und Ergebnisse von Vertrauen aus einer zeitpunktbezogenen Betrachtung berücksichtigt, findet sich in der Arbeit von Mayer et al. (1995). Es ist aus der Perspektive des Vertrauensgebers konzipiert, berücksichtigt aber auch Aspekte des Vertrauensnehmers. Aspekte des Vertrauensnehmers sind die Faktoren wahrgenommener Vertrauenswürdigkeit. Hierbei handelt es sich um Eigenschaften, die der Vertrauensnehmer aus Sicht des Vertrauensgebers besitzt. Auf Basis einer Zusammenstellung von 23 verschiedenen Definitionsansätzen, stellen Mayer et al. (1995) drei Eigenschaften als besonders wichtige Vertrauensfaktoren heraus: Fähigkeiten, Integrität und Wohlwollen.35 33 Zu nennen sind hier z.B. die Vertrauensmodelle von Mayer et al. (1995); Petermann (1996); Kee und Knox (1970) oder Gennerich (2000). 34 Stufenmodelle des Vertrauens haben z.B. Gabarro (1978); Larzelere und Huston (1980); Lewicki und Bunker (1996); Shapiro et al. (1992) oder Rempel et al. (1985) entwickelt. 35 Auch der Systematisierungsansatz relevanter Charakteristika des Vertrauensnehmers von Meifert (2003, S. 60 f.) kommt zu dem Ergebnis, dass es sich bei Kompetenz, Integrität und Gesinnung um die drei wesentlichen Faktoren handelt, wobei der Begriff der Gesinnung mit dem des Wohlwollens gleich gesetzt werden kann. Sein Anliegen ist es, der inhaltlichen Bedeutungsvielfalt des Vertrauensbegriffs konzeptionell gerecht zu werden. Ähnlich wie z.B. bei Wissen oder Innovation handelt es sich auch

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Fähigkeiten sind solche Kompetenzen, Geschicke und Eigenschaften, die den Vertrauensnehmer dazu befähigen, bestimmte Handlungen zu tätigen, die ausschlaggebend dafür sind, dass das Vertrauen seitens des Vertrauensgebers gerechtfertigt ist. Wohlwollen umfasst die Kenntnis von und Rücksichtnahme auf Bedürfnisse des Interaktionspartners. Der Vertrauensgeber erwartet vom Vertrauensnehmer, dass er seine Interessen nicht verletzt, dass er sich nicht opportunistisch verhält und ihm zumindest keinen Schaden zufügt auch wenn die Gelegenheit dazu besteht. Zumeist umfasst der Faktor Wohlwollen aber mehr als nur eine „Nicht-Schadens-Erwartung“. Von einer Person, der Vertrauen geschenkt wird, wird „häufig auch Aufmerksamkeit, Hilfsbereitschaft und eine aktive Fürsorge für das eigene Wohlergehen“ erwartet (Meifert 2003, S. 69).36 Integrität bezieht sich auf die Prinzipien, nach denen der Vertrauensnehmer handelt, wozu Offenheit, Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit gehören. Offenheit umfasst den freien und möglichst umfassenden Fluss von Informationen. Ehrlichkeit meint, dass geschilderte Sachverhalte der Wahrheit entsprechen und nicht willentlich verzerrt werden. Zuverlässigkeit bezieht sich auf die Verhaltenskontinuität und Kalkulierbarkeit von Handlungen des Vertrauensnehmers. Der Vertrauensnehmer ist dann zuverlässig, wenn er bei dem bleibt was er gesagt hat, wobei dies nicht in Starrheit und Unbeweglichkeit münden muss. Glaubwürdigkeit zielt auf die Einhaltung von Versprechen ab und die Übereinstimmung von Worten und Taten (vgl. auch Meifert 2003, S. 62 ff.). Wichtig ist bei den genannten Prinzipien, dass der Vertrauensgeber das Verhalten des Vertrauensnehmers als akzeptabel ansieht. Die skizzierten Faktoren wahrgenommener Vertrauenswürdigkeit können nach Mayer et al. (1995, S. 717 ff.) unabhängig voneinander variieren. Alle drei Faktoren müssen allerdings bis zu einem gewissen Grad ausgeprägt sein, da sie eine Voraussetzung für Vertrauen darstellen. Zwar können die drei Faktoren unabhängig voneinander variieren, sie sind aber nicht unkorreliert. Insbesondere besteht eine Korrelation zwischen den Faktoren Integrität und Wohlwollen. So ist es zu Beginn einer Beziehung schwierig, das

beim Vertrauen um ein multidimensionales Konstrukt. So greift Meifert (2003, S. 61 ff.) auf zahlreiche Definitionsansätze zurück und ordnet sie inhaltlich seinen sogenannten drei Erwartungsdimensionen zu. 36 Martin (2003, S. 126) konstatiert in diesem Zusammenhang, dass auch dann einer Person Vertrauen geschenkt werden kann, wenn diese sich nicht ausgesprochen wohlgesonnen sondern lediglich „korrekt“ oder „professionell“ verhält. Somit ist für das Vorliegen von Vertrauen eine „Nicht-SchadensErwartung“ entscheidend.

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Wohlwollen des Anderen gegenüber der eigenen Person einzuschätzen. Einfacher ist es da schon, Informationen über dessen Integrität einzuholen, beispielsweise durch Erfahrungsberichte Dritter. Vermutlich ist zu Anfang einer Beziehung daher die Integrität des Vertrauensnehmers wichtiger für die Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit des anderen. Entwickelt sich die Beziehung weiter, ermöglichen gemeinsame Interaktionen dem Vertrauensgeber, das Wohlwollen des anderen einzuschätzen und damit gewinnt dieser Faktor an Einfluss auf die Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit und der Einfluss der Integrität sinkt (vgl. Mayer et al. 1995, S. 722). Nimmt der Vertrauensgeber alle drei Eigenschaften in hinreichender Ausprägung wahr, wird der Vertrauensgeber je nach Vertrauensbereitschaft, Vertrauen schenken oder nicht. Die Vertrauensbereitschaft ist eine Eigenschaft des Vertrauensgebers und nach Mayer et al. (1995, S. 714 f) ebenfalls eine Voraussetzung für Vertrauen. Sie umfasst die Bereitschaft eigene Verwundbarkeit zu zeigen und beeinflusst die Wahrscheinlichkeit für Vertrauen.37 Fällt die Vertrauenserwartung positiv aus, führt dies nach Mayer et al. (1995, S. 720 f.) zu einem Risiko. Risiko ist demnach das Ergebnis von Vertrauen.38 Allein die Bereitschaft, sich einer anderen Person gegenüber verletzbar zu machen, birgt jedoch noch kein Risiko. Die Bildung einer Vertrauenserwartung selbst ist noch kein risikoreiches Unterfangen, erst ein vertrauensvolles Verhalten von Seiten des Vertrauensgebers zieht das Risiko einer Enttäuschung nach sich. Der fundamentale Unterschied zwischen Vertrauen als Erwartung und vertrauensvollem Verhalten besteht darin, dass Vertrauen als Erwartung die Bereitschaft des Vertrauensgebers darstellt, sich einem Risiko auszusetzen. Vertrauensvolles Verhalten hingegen geht mit dem konkreten Eingehen eines Risi37 Die Vertrauensbereitschaft entspricht in etwa dem generalisierten interpersonalen Vertrauen von Rotter (1967). Während Rotter (1967) allerdings aufgrund individueller Interaktionserfahrungen grundsätzlich von eher vertrauensvoll bzw. misstrauisch geprägten Individuen ausgeht, bleiben Mayer at al. (1995) oder auch Schweer (1997) losgelöst von konkreten Interaktionen. „Mit der Vertrauenstendenz >wird@ die subjektive Überzeugung erfasst, anderen Menschen potentiell Vertrauen schenken zu können – unabhängig davon, ob dies dann in der Beziehung zu einem konkreten Interaktionspartner tatsächlich geschieht“ (Schweer 1997, S. 5). Ob in einer konkreten Situation eine Vertrauenserwartung entsteht, kann in der Regel nur in geringem Maße durch die Vertrauensbereitschaft prognostiziert werden, was auch empirische Studien bestätigen (vgl. Oswald 1994, S. 118; Buck und Bierhoff 1986, S. 206 ff.). 38 Risiko kann auch als Voraussetzung für Vertrauen angesehen werden. So spielt Vertrauen nach Martin (2003, S. 129) überhaupt erst dann eine Rolle, wenn nicht sicher ist, ob es angebracht ist. Auf Basis vollkommener Informationen und damit einhergehender Erwartungssicherheit, bestünde kein Risiko der Enttäuschung und damit ist die Vergabe von Vertrauen überhaupt nicht erforderlich. Vielmehr basiert Vertrauen auf dem Risiko, dass es missbraucht werden kann. Unsicherheit, Mehrdeutigkeit, Interpretationsbedürftigkeit und Widersprüchlichkeit von Informationen sind der Alltag der Unternehmensrealität und führen zum Risiko der Enttäuschung (vgl. Neuberger 1993, S. 265).

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kos für denselben einher, weshalb Mayer et al. (1995, S. 724 f) in ihrem Modell auch von Risikoverhalten sprechen. Ob es zu einem Risikoverhalten seitens des Vertrauensgebers kommt, hängt neben dem Vertrauen auch von seiner Risikowahrnehmung ab. Wird die Möglichkeit einer Erwartungsbestätigung positiver eingeschätzt als das Risiko einer Enttäuschung, zeigt der Vertrauensgeber ein Risikoverhalten, andernfalls nicht. Das Modell schließt mit einem vertrauensbestätigenden oder widerlegenden Verhalten seitens des Vertrauensnehmers, das wiederum Rückschlüsse auf dessen Vertrauenswürdigkeit zulässt. Wenn der Vertrauensnehmer ein vertrauensbestätigendes Verhalten zeigt, beeinflusst dies wiederum die Wahrnehmung vertrauenswürdiger Faktoren bei demselben in einer zukünftigen Interaktion. Andernfalls erscheint der Vertrauensnehmer in der Zukunft in einem eher vertrauensunwürdigen Licht (Mayer et al. 1995, S. 728). Damit geht das Modell explizit darauf ein, dass es sich bei Vertrauen um einen wechselseitigen Prozess zwischen Vertrauensgeber und Vertrauensnehmer handelt. Voraussetzungen für Vertrauen sind zusammenfassend die Faktoren wahrgenommener Vertrauenswürdigkeit und die generelle Vertrauensbereitschaft des Vertrauensgebers. Vertrauen selbst basiert nach Mayer et al. (1995, S. 712) auf der Erwartung, dass der Vertrauensnehmer ein bestimmtes Verhalten zeigen wird, das für den Vertrauensgeber von Bedeutung ist, aber nicht überwacht oder kontrolliert werden kann. Die Vertrauenserwartung geht mit der Bereitschaft des Vertrauensgebers einher, sich gegenüber dem Vertrauensnehmer verletzbar zu machen. Das Ergebnis von Vertrauen ist ein vertrauensvolles und gleichzeitig risikoreiches Verhalten auf Seiten des Vertrauensgebers, das mit einer Verletzbarkeit dem Vertrauensnehmer gegenüber einhergeht und in ein vertrauensbestätigendes oder -widerlegendes Ereignis oder Verhalten mündet. Abbildung 3 zeigt zusammenfassend noch einmal die Determinanten, die im Vertrauensprozess wirksam werden, auf.

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Faktoren wahrgenommener Vertrauenswürdigkeit Wahrgenommenes Risiko Fähigkeiten

Wohlwollen

Vertrauen

Risikoverhalten

Vertrauensbestätigendendes oder widerlegendes Verhalten

Integrität

Generelle Vertrauensbereitschaft

Abbildung 3: Modell von Mayer, Davis und Schormann (1995)

Aus der Perspektive entwicklungsbezogener Vertrauensmodelle geht es vor allem darum aufzuzeigen, dass es sich bei Vertrauen um ein dynamisches Phänomen handelt, das sich im Zeitablauf weiter entwickelt. Vertrauen basiert auf wechselseitigen Erfahrungen und verläuft i.d.R. reziprok.39 Je nachdem wie häufig Menschen Kontakt zueinander haben und wie lange eine Beziehung zwischen zwei Individuen besteht, kann die Vertrauensentwicklung voranschreiten. Der Zeitfaktor unterliegt in der Vertrauensentwicklung auf den ersten Blick einer gewissen Paradoxie. Einerseits ist es einem Individuum möglich, innerhalb von Sekunden subjektive Vorstellungen über die Vertrauenswürdigkeit eines fremden Menschen zu gewinnen. Andererseits braucht es Zeit, damit Kommunikationspartner gegenseitiges 39 Zahlreiche Autoren betonen den reziproken Charakter von Vertrauen (vgl. Luhmann 2000, S. 23 f.; Schweer und Thies 1999, S. 23; Grunwald 1995, S. 74; Graeff 1998, S. 19). Vertrauen ist keine Größe, die, ist sie einmal vorhanden, für immer konstant bleibt. Vielmehr muss zwischenmenschliches Vertrauen immer wieder neu bestätigt werden. Das heißt ein Individuum geht davon aus, dass das Gegenüber ihm in Zukunft ebenfalls Vertrauen entgegenbringt. Geschieht dies nicht, ist das Individuum enttäuscht und zweifelt daraufhin an der Qualität der Beziehung zur anderen Person, so dass sich Vertrauen nicht dauerhaft entwickeln kann (vgl. Graeff 1998, S. 19). Martin (2003, S. 123 f.) konstatiert in diesem Zusammenhang, dass auch einseitiges Vertrauen denkbar ist. Dafür sind allerdings ganz spezielle Bedingungen notwendig, beispielsweise eine starke Machtasymmetrie. „Der Mächtige kann es sich oft erlauben, von seinem Partner Vertrauen zu fordern, sich selbst aber einen Vertrauensvorbehalt zu bewahren.“ Diese besonderen Rahmenbedingungen stellen allerdings eher eine Ausnahme in Vertrauensbeziehungen dar.

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Vertrauen erleben können (vgl. Schweer und Thies 1999, S. 20 ff.).40 Unter Berücksichtigung, dass Vertrauen am Anfang einer Beziehung eine andere Ausprägung hat und andere Mechanismen ausschlaggebend sind als zu einem späteren Zeitpunkt, löst sich das Paradoxon schnell auf. Zudem wird Vertrauen im Anfangsstadium schwächer ausgeprägt sein als in einer fortgeschrittenen Vertrauensbeziehung. Das heißt, die Stärke des Vertrauens nimmt im Zeitablauf zu, vorausgesetzt es handelt sich um einen positiven Beziehungsverlauf (vgl. Martin 2003, S. 125). 41 Phasenmodelle des Vertrauens betrachten aufgrund welcher Faktoren und Mechanismen Vertrauen in verschiedenen Entwicklungsstufen vergeben wird und wie es sich weiter ausbildet. Häufig werden drei Vertrauensphasen voneinander unterschieden (vgl. Koller 1997, S. 13 ff.; Neumaier 2007, S. 86).42 In der ersten Phase von Vertrauen macht sich der Vertrauensgeber einen ersten Eindruck von seinem Gegenüber. Dieser ist besonders wichtig, weil er das Potential hat zu bestimmen, welche Richtung die weitere Vertrauensentwicklung nimmt (vgl. Rosemann und Kerres 1986, S. 35; Schweer 1997, S. 7; Upmeyer 1985, S. 87; Göllner 2002, S. 99). Fällt der erste Eindruck positiv aus, kann Vertrauen wachsen. Ansonsten besteht die Gefahr, dass die Vertrauensentwicklung im Keim erstickt wird. Dieser Effekt kann als „primacy-Effekt“ (Atkinson und Shiffrin 1968) bezeichnet werden, nachdem der erste Eindruck als Grundlage zur Einordnung aller nachfolgenden Informationen dient. Das wahrnehmende Individuum ist dabei bestrebt, ein konsistentes und stimmiges Gesamtbild vom Gegenüber zu erzeugen, welches „die Unsicherheit bei der Interpretation von Charaktereigenschaften der beurteilenden Person verringert“ (Upmeyer 1985, S. 87). Fällt der erste Eindruck positiv aus, d.h. der Vertrauensgeber schätzt den Vertrauensnehmer als vertrauenswürdig ein, kann sich eine Vertrauensbeziehung entwickeln. In der zweiten und dritten Vertrauensphase zeigen die Interaktionspartner verstärkt vertrauensvolles Verhalten und erwarten es vom Gegen40 Die Vertrauensliteratur gibt wenig Aufschluss darüber, wie viel Zeit Vertrauen braucht. Diesbezüglich werden eher unkonkrete Angaben gemacht (vgl. Schweer und Thies 1999, S. 23). 41 Selbstverständlich kann eine Vertrauensentwicklung auch Rückschläge erleiden und im Zeitverlauf an Stärke einbüßen. Vertrauen kann aber auch in Misstrauen umschlagen, wenn ein gewisses Maß an schlechten Erfahrungen überschritten wird. Dabei ist Misstrauen nicht das Gegenteil von Vertrauen, dies kann vielmehr im Nicht-Vertrauen gesehen werden (vgl. Martin 2003, S. 125). Neben der Stärke kann als weitere Ausprägung von Vertrauen die Stabilität genannt werden. Stabiles Vertrauen entsteht durch Bewährung. Zu vertrauen wird im Zeitablauf immer selbstverständlicher. 42 Näheres zu der Auswahl, Bezeichnung und Kennzeichnung unterschiedlicher Vertrauensphasen siehe Neumaier (2007, S. 81 f.) sowie Eichenlaub und Bekmeier-Feuerhahn (2006, S. 20 ff.).

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über. Besonders die zweite Phase ist eine Prüfphase, in der die unmittelbare Gegenseitigkeit der Vertrauensbeweise getestet werden. Insbesondere geht es um die Überprüfung des ersten Eindrucks. Der Vertrauensgeber fragt sich, ob er seinen Kommunikationspartner bisher richtig eingeschätzt hat. Zu dessen Kontrolle wird häufig die Möglichkeit einer verifizierenden Informationssuche herangezogen (vgl. Klauer 1991, S. 38 f.). Gemäß der Forschung zur selektiven Wahrnehmung werden gerade die Informationen beachtet, die in das bisherige Bild vom Interaktionspartner passen. Es handelt sich somit um eine subjektive Informationsauswahl (vgl. Kroeber-Riel und Weinberg 2003, S. 268 f.). Wenn das Vertrauensthema in einer Beziehung in den Hintergrund rückt, ist dies ein untrügerisches Zeichen dafür, dass sich die Vertrauensbeziehung gefestigt hat und die dritte Vertrauensphase erreicht wurde. Vertrauen ist dann „in jeder Handlung unmittelbar präsent“ (vgl. Martin 2003, S. 132). 2.1.3.2 Vertrauen und Attribution Interpersonelles Vertrauen setzt voraus, dass der Vertrauensgeber dem Vertrauensnehmer Vertrauenswürdigkeit zuschreibt. Hierbei kommt es nicht darauf an, ob zentrale Dimensionen der Vertrauenswürdigkeit objektiv vorhanden sind. Ausschlaggebend ist die subjektive Wahrnehmung bzw. Attribution derselben (vgl. Graeff 1998, S. 48 ff; Schweer und Thies 2003, S. 6ff.). Die Attributionstheorie erforscht, wie Menschen dazu kommen, einen Mitmenschen in bestimmter Art und Weise wahrzunehmen und zu charakterisieren.43 Darauf aufbauend kann das wahrnehmende Individuum das Tun oder Lassen seines Gegenübers erklären und vorhersagen und bildet dementsprechend Erwartungen über dessen zukünftiges Verhalten (vgl. Forgas 1999, S. 73 f.). Bei attributionalen Vorgängen spielt die vermutete Intention einer Person eine bedeutende Rolle. Die vermutete Intention, die eine wahrnehmende Person ihrem agierenden 43 Urteile, die im Rahmen von Personenwahrnehmung gefällt werden, sind um einiges komplexer und schwieriger als Urteile über die physikalische Umwelt. „So kommt es, dass wir Menschen sehr viel häufiger fehl einschätzen als Objekte. Das wäre nicht weiter schlimm, könnten wir Urteile, die sich als falsch erweisen, ohne weiteres revidieren. Doch Persönlichkeitsmerkmale sind verborgene Merkmale und so ist hier ein Wahrnehmungsfehler (z.B. jemanden für selbstbewusst halten, der es in Wirklichkeit gar nicht ist) sehr viel schwieriger aufzudecken – und zu berichtigen – als ein Fehler, der uns bei der Wahrnehmung von Objekten unterläuft“ (Forgas 1999, S. 21). Wahrnehmungsfehler beruhen unter anderem auch auf Wahrnehmungsverzerrungen. Beispielsweise neigen Menschen dazu bei Personen, die ihnen ähnlich sind, eher positive Eigenschaften wahrzunehmen und umgekehrt bei unähnlichen eher negative (vgl. Forgas 1999, S. 21; Kroeber-Riel und Weinberg 2003, S. 268 f.).

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Gegenüber zuschreibt, stellt für den Wahrnehmenden den Grund dar, warum der Akteur ihm gegenüber in bestimmter Art und Weise gehandelt hat. Aus der vermuteten Intention wird also auf Eigenschaften des Akteurs geschlossen. Dabei weiß der Wahrnehmende intuitiv, dass ein Verhalten, das durch Rollen und Regeln festgelegt ist, nur wenig Auskunft darüber gibt, ob ein Individuum vertrauenswürdig ist. Rollen- und regelkonformes Verhalten muss nicht mit der Intention der Person einhergehen. Handeln Personen gemäß bekannter gesellschaftlicher Regeln und Rollen und lassen offen, ob das Verhalten ihren eigenen Intentionen entspricht, können keine Personenattributionen vorgenommen werden. Unerwartete Handlungen dagegen, die nicht rollen- und regelkonform sind, eignen sich besser als Urteilsgrundlage um ableiten zu können, ob das Verhalten mit der Intention der Person übereinstimmt. Daraus ergibt sich, dass vertrauenerweckende Eigenschaften dann sicherer attribuiert werden können, wenn der Akteur sich in unerwarteter Art und Weise verhalten hat und nicht erwartungskonform (vgl. Graeff 1998, S. 48 ff.). Bei der Entwicklung von Vertrauen zwischen zwei Individuen, das von ihrer gegenseitigen Wahrnehmung abhängt, genauer davon, welche Eigenschaften auf den anderen attribuiert werden, tritt eine „implizite Vertrauenstheorie“ zutage (vgl. Schweer und Thies 2003, S. 6 ff.). Jedes Individuum hat danach subjektive Vorstellungen darüber, wie sich eine andere Person verhalten sollte, damit sie für vertrauenswürdig befunden werden kann. Hierbei handelt es sich um das innere subjektive Konzept eines vertrauenswürdigen Kommunikationspartners. In einer konkreten Beziehung ist daher nicht nur ein bestimmtes Verhalten des Kommunikationspartners ausschlaggebend für Vertrauen, sondern die Kompatibilität von dessen Verhalten mit dem Wissen des Wahrnehmenden (des Vertrauensgebers) über eine vertrauenswürdige Person (vgl. ebenda). 2.1.3.3 Diskussion der psychologischen Perspektive Ebenso wie aus ökonomischer und soziologischer Perspektive hat sich auch aus psychologischer Perspektive noch keine Vertrauenstheorie im Sinne eines logisch geschlossenen Aussagensystems herausgebildet, das in seinem Kern bewährte Vertrauensgesetzte enthält. Vielmehr existieren Vertrauensmodelle, die einerseits Determinanten des Vertrauens berücksichtigen und andererseits deren Zusammenhang „mehr oder weniger

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plausibel“ erklären (vgl. Martin 2003, S. 139). Aus psychologischer Perspektive findet eine nähere Analyse der interpersonalen Vertrauensgenese statt, auf deren Erkenntnisse vor allem in Abschnitt 3.2 der Arbeit wieder zurück gegriffen wird. Vertrauensdeterminanten und deren Wechselwirkungen sowohl zu einem bestimmten Zeitpunkt als auch im Zeitverlauf werden betrachtet. Eine wichtige Erkenntnis ist es, dass Vertrauen zum einen von der Wahrnehmung vertrauenswürdiger Eigenschaften und zum anderen von der generellen Vertrauensbereitschaft abhängt (vgl. Mayer et al. 1995). Die Wahrnehmung vertrauenswürdiger Eigenschaften ist wiederum eng mit dem Prozess der Attribution verknüpft. In der vorliegenden Arbeit sind vor allem Attributionsverzerrungen im Rahmen der Vertrauensvergabe von Interesse. Koller (1992, S. 104) hält es für einen lohnenswerten Ansatz zu untersuchen, wie es „zu falschen bzw. idealisierten Urteilen über die Vertrauenswürdigkeit von Personen“ kommen kann. Die Arbeit stellt Urteile, die maßgeblich durch die Wahrnehmung von Ähnlichkeit hervorgerufen werden,

in

den

Vordergrund.

Wie

die

Wahrnehmung

von

Ähnlichkeit

Attributionsverzerrungen nach sich ziehen kann und welche Folgen das für die Entwicklung von Vertrauen hat, wird in Abschnitt 3.2.3 vertieft. Ein weiterer Punkt, der in der psychologisch orientierten Vertrauensforschung thematisiert wird, ist in dieser Arbeit von Interesse: die Dominanz des ersten Eindrucks vom Kommunikationspartners bei der Vertrauensentwicklung. Gerade der Beginn einer sozialen Beziehung bestimmt oftmals, in welche Richtung sich eine Beziehung weiter entwickelt. Ein positiver erster Eindruck vom Kommunikationspartner begünstigt die Vertrauensentwicklung in entscheidendem Maße. Im Rahmen der vorliegenden Arbeit ist der Beginn der Vertrauensentwicklung zwischen Unternehmensmitgliedern von Interesse. Hier kann Einfluss darauf genommen werden, ob eine Vertrauensbeziehung entsteht und sich im weiteren Verlauf festigt oder nicht. 2.1.4 Empirische Forschungsergebnisse zum Vertrauenskonstrukt im Kontext unternehmerischer Tätigkeiten 2.1.4.1 Wirkungsmechanismen von Vertrauen Es besteht Einigkeit darüber, dass Vertrauen eine grundlegende Bedeutung für die Zusammenarbeit im Unternehmen hat, insbesondere vor dem Hintergrund der

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Virtualisierungstendenzen innerbetrieblicher Kommunikation (vgl. Picot et al. 2001, S. 123; Wildemann 1997, S. 433). Zahlreiche empirische Forschungsergebnisse zur Vertrauensthematik im Unternehmenskontext sind zu verzeichnen. Bei näherer Betrachtung der vorliegenden Erkenntnisse kann es aufgrund der Vielzahl und Komplexität untersuchter Wirkungszusammenhänge von Vertrauen zu Verwirrungen kommen. Die meisten Studien setzten unterschiedliche Vertrauenskonstrukte voraus, erörtern differierende Fragestellungen und kommen so auch zu stark voneinander abweichenden Ergebnissen, die schwer vergleichbar sind (vgl. Gilbert 2003, S. 81). Eine Zusammenstellung empirischer Studien, die den Zusammenhang zwischen Vertrauen und anderen tätigkeitsbezogenen Konstrukten umfasst, stammt von Dirks und Ferrin (2001). Die Studien belegen einen positiven Zusammenhang zwischen Vertrauen und Aspekten der Zusammenarbeit. Vertrauen korreliert hoch mit Variablen der Kommunikation. Weiterhin treten bei Vorhandensein von Vertrauen weniger Konflikte auf und integratives Verhalten in Verhandlungsprozessen wird gefördert. Viele Studien bestätigen einen positiven Zusammenhang zwischen Vertrauen und individueller Leistungserbringung sowie mit Aspekten der Arbeitszufriedenheit. Gilbert (2003, S. 81 ff.) liefert ebenfalls eine Zusammenstellung empirischer Vertrauensstudien im Zusammenhang unternehmerischer Tätigkeit.44 Zur besseren Vergleichbarkeit der Ergebnisse nimmt er eine Systematisierung vor und grenzt vier Bereiche voneinander ab, in denen Vertrauen seine Wirkung entfalten kann: Wahrnehmung, Einstellung, Verhalten und ökonomischer Erfolg. Die Auswertung der empirischen Studien legt nach Gilbert (2003) nahe, dass Vertrauen eine funktionale Wirkung im Unternehmen einnimmt, die sich direkt oder indirekt auf den ökonomischen Erfolg auswirkt. In den ersten drei Bereichen wirken sich vertrauensvolle Beziehungen indirekt über die Beeinflussung der Wahrnehmung, der Einstellung und des Verhaltens der Unternehmensmitglieder auf den ökonomischen Erfolg aus. Studien, die dem vierten Bereich zuzuordnen sind, belegen einen direkten positiven Zusammenhang zwischen vertrauensvollen Beziehungen im Unternehmen und dem ökonomischen Erfolg. Der Bereich den Gilbert (2003) als Verhalten bezeichnet umfasst die Kommunikation zwischen Unternehmensmitgliedern. Der Aspekt der Kommunikation ist im Rahmen der 44

Die Zusammenstellung von Gilbert (2003, S. 83 ff.) fußt auf einer Analyse von über 50 Studien.

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vorliegenden Arbeit von besonderem Interesse und wird daher im nächsten Abschnitt vertieft. 2.1.4.2 Kommunikation und Vertrauen Koordiniertes und planvolles Handeln wird in Unternehmen durch Kommunikation ermöglicht und Unternehmensmitglieder beeinflussen sich im Kommunikationsprozess gegenseitig. Insbesondere das Management verwendet einen beträchtlichen Teil der Arbeitszeit für kommunikative Tätigkeiten.45 Nicht nur die Bedeutsamkeit vertikaler Kommunikationsbeziehungen ist erkannt worden, auch die horizontale Kommunikation zwischen den Unternehmensmitgliedern leistet einen entscheidenden Beitrag für eine gute Zusammenarbeit (vgl. Theis 1994, S. 130 ff.). Dabei dient Kommunikation zum einen zur Übermittlung von Fakten, zum anderen beeinflusst Kommunikation maßgeblich die sozialen Beziehungen und das Vertrauen zwischen den Unternehmensmitgliedern (vgl. Thommen 1996, S. 46 ff.; Höflich 1996, S. 57). Der enge Zusammenhang zwischen Kommunikation und Vertrauen ist im unternehmerischen Kontext erkannt worden. Es wird eine wechselseitige Beeinflussung beider Faktoren postuliert. Zum einen gilt Kommunikation als Voraussetzung für Vertrauen. Zum anderen steht die positive Wirkung von Vertrauen auf die Kommunikation im Vordergrund. Beide Wirkungsmechanismen gilt es im Folgenden näher zu erläutern. Vertrauen wirkt sich positiv auf die Kommunikation aus. Besteht Vertrauen zwischen Unternehmensmitgliedern erhöht sich die Bereitschaft Informationen auszutauschen. Nicht nur die Quantität, auch die Qualität von Kommunikation wird positiv durch Vertrauen beeinflusst. Der Informationsaustausch ist offener und ehrlicher und persönliche Meinungen sowie Werturteile werden eher kommuniziert (vgl. Bartelt 2002, S. 189; Sydow 1995, S. 178; Adler 2001, S. 216 ff.). Im Rahmen der vorliegenden Arbeit ist vor allem der Einfluss von Kommunikation auf Vertrauen von Interesse und wird nun ausführlich betrachtet. Der Aufbau von Vertrauen ist auf leicht interpretierbare Situationen angewiesen und daher auf Möglichkeiten der Kommunikation. Je mehr Informationen 45

Empirischen Untersuchungen kommen zu dem Ergebnis, dass Führungskräfte bis zu 90 Prozent der Arbeitszeit mit Kommunikation verbringen (vgl. Pribilla et al. 1996). Einen Überblick über verschiedene Studien, die den Anteil der Arbeitszeit, der für Kommunikation verwendet wird, erfasst haben, stellt Wahren (1987, S. 49 ff.) zusammen.

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eine Person über jemand anderen in Folge von Kommunikation hat, desto besser kann sie den anderen verstehen und sein Verhalten voraussagen. Dies kann den Vertrauensbedarf zugleich reduzieren und vertrauensfördernd wirken (vgl. Meifert 2001, S. 35; Bittl 1997, S. 134 ff ). Auch Luhmann (2000, S. 48) stellt Kommunikation als wesentliches Element zum Aufbau von Vertrauen heraus. Er postuliert, dass der Ausschluss von Kommunikation jede Art der Vertrauensbildung deutlich erschwert. Dies wird empirisch durch die Forschung zum Gefangenendilemma bestätigt (vgl. Rapoport und Chammah 1965; Preisendörfer 1995, S. 267). Die Bedeutsamkeit der Kommunikation für den Aufbau und Erhalt von Vertrauen wird in aktuellen Arbeiten zur Vertrauensforschung immer wieder hervorgehoben.46 So gehen Schweer und Thies (2003, S. 78 f.) davon aus, dass Vertrauen durch Kommunikation initiiert und intensiviert werden kann, wenn die Gesprächspartner sich offen und ehrlich, nicht strategisch zueinander verhalten. Vertrauen entsteht um so eher, je länger eine Kommunikationsbeziehung besteht und je mehr positive Erfahrungen zwei Interaktionspartner miteinander gemacht haben (vgl. Köszegi 2002, S. 110; Langusch 2004, S. 56). Lewicki und Bunker (1996, S. 121) heben die Wichtigkeit von regelmäßiger Kommunikation heraus: „regular communications puts a party in constant contact with the other, exchanging information about wants, preferences, and approaches to problems. Without regular communication, one can lose touch with the other - not only emotionally but in the ability to think alike and predict the reaction of the other.” Auch empirisch lässt sich belegen, dass Kommunikation die Stärke des Vertrauens bedingt. Die Ergebnisse zeigen, dass sowohl die Häufigkeit als auch die Qualität der Kommunikation Vertrauen herstellen und erhalten kann (vgl. Schweer und Thies 2003, S. 77). Im Kontext unternehmerischer Tätigkeit hat Vertrauen eine grundlegende Bedeutung. Zahlreiche empirische Studien belegen den sowohl direkten als auch indirekten positiven Einfluss von Vertrauen auf den ökonomischen Erfolg. Insbesondere der Zusammenhang zwischen Vertrauen und Kommunikation ist von zentralem Interesse. Im Rahmen der vorliegenden Arbeit geht es darum aufzuzeigen, wie Vertrauen im Unter46

Anzumerken ist an dieser Stelle, dass Kommunikation nicht notwendigerweise Vertrauen nach sich zieht. Es besteht auch die Möglichkeit, dass durch Kommunikation Vertrauen zerstört wird. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn ein Kommunikationspartner unehrlich ist und Lügen kommuniziert (vgl. Schweer und Thies 2003, S. 78 f.).

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nehmen gefördert werden kann. Empirische Forschungsergebnisse belegen die Vertrauen fördernde Wirkung von Kommunikation. In Teil 3 geht es darum aufzuzeigen, wie die Kommunikation im Unternehmen gesteuert und so das Vertrauen positiv beeinflusst werden kann. An dieser Stelle wird zunächst darauf eingegangen, das die zunehmende Virtualisierung interner Kommunikation Einfluss auf Vertrauen nimmt.

2.2 Einfluss der Virtualisierung auf Vertrauen 2.2.1 Einfluss der Virtualisierung im Kontext unternehmerischer Tätigkeit Vor dem Hintergrund zunehmender Virtualisierungstendenzen in der Arbeitswelt macht sich die Forderung nach Vertrauen für den reibungslosen Arbeitsablauf unter den veränderten Kommunikationsbedingungen breit. Ohne Vertrauen wird bei steigenden Virtualisierungstendenzen eine hohe Wahrscheinlichkeit des Scheiterns innerbetrieblicher Zusammenarbeit konstatiert (vgl. Büssing 2001, S. 92). Vertrauen zwischen Mitarbeitern wird als grundlegende Voraussetzung für einen reibungslosen Arbeitsablauf immer wieder hervorgehoben (vgl. Fladnitzer 2006; Eichenlaub und BekmeierFeuerhahn 2006; Langusch 2004). Eine tiefgehende theoretische Auseinandersetzung mit dem Konstrukt Vertrauen bleibt vor dem Hintergrund der Virtualisierung interner Kommunikation bislang allerdings aus. So wird auf der einen Seite Vertrauen bei vermehrter virtueller Kommunikation zwar gefordert, auf der anderen Seite bleibt aber unklar ob und wie sich Vertrauen unter diesen Bedingungen entwickeln und stabilisieren kann (vgl. Büssing 2001, S. 93; Köszegi 2002, S. 109; Langusch 2004, S. 14). „Trust need touch“ konstatiert Handy (1995, S. 46) und weist darauf hin, dass bei steigenden Virtualisierungstendenzen um so mehr direkter persönlicher Kontakt zwischen Menschen erforderlich ist, um das notwendige Vertrauen aufzubauen. Der virtuelle Kontext aber „eliminiert viel von dem sozialen Kontext, in dem üblicherweise Vertrauen konzeptualisiert wird“ (Köszegi 2002, S. 109). Üblicherweise etablieren sich vertrauensvolle Beziehungen im Rahmen angesichtiger Kommunikation. Haben Interaktionspartner die Möglichkeit face-to-face miteinander zu kommunizieren, können sie sich ein besseres Bild über die Vertrauenswürdigkeit des Gegenübers machen als bei nichtangesichtiger Kommunikation. Auch empirisch bestätigt sich, dass Vertrauen durch virtuelle Kommunikation erschwert wird (vgl. Mühlfelder et al. 1999, S. 357; Eichenlaub

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und Bekmeier-Feuerhahn 2006, S. 35 ff.).47 Im Kontext unternehmerischer Tätigkeit ist allerdings wenig darüber bekannt, wie der Einfluss virtueller Kommunikation auf Vertrauen erklärt werden kann. Erklärungsansätze für den Wirkungszusammenhang zwischen virtueller Kommunikation auf Vertrauen können aber aus anderen Forschungsperspektiven abgeleitet werden. Die in der Literatur zahlreichen Beiträge, die einen Einfluss virtueller Kommunikation auf das Vertrauen in Unternehmen erkennen lassen, können in drei – allerdings nicht trennscharfe – Perspektiven differenziert werden.48 Zu nennen sind die verhaltenswissenschaftliche nonverbale Kommunikationsforschung, die sozialwissenschaftliche Forschung zur computervermittelten Kommunikation und die soziologische Interaktionsforschung. Alle drei Perspektiven werden im Folgenden näher betrachtet. 2.2.2 Erklärungsansätze zum Einfluss virtueller Kommunikation auf Vertrauen 2.2.2.1 Verhaltenswissenschaftliche nonverbale Kommunikationsforschung Die verhaltenwissenschaftliche nonverbale Kommunikationsforschung geht davon aus, dass Vertrauen unter der Bedingung virtueller Kommunikation zumindest erschwert, wenn nicht unmöglich ist. Im Gegensatz zur virtuellen Kommunikation, werden in der Face-to-Face Kommunikation verbale und nonverbale Botschaften gleichzeitig gesendet und unterstützen sich gegenseitig. Mit Hilfe von Gestik, Blick oder Tonfall wird vermittelt, was mit dem gesprochenen Worten kommuniziert werden soll. Gibt es einen Widerspruch zwischen verbalen und nonverbalen Botschaften, dominieren die nonverbalen Botschaften, die intuitiv als die wahren gelten und somit aufschlussreich für die Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit eines anderen Unternehmensmitglieds sind (vgl. Forgas 1999, S. 128 ff.; Bekmeier-Feuerhahn und Eichenlaub 2004, S. 401 f.). Nonverbale Kommunikationselemente können eingeteilt werden in vokale Bestandteile wie

47 Sowohl bei Mühlfelder et al. (1999) als auch bei Eichenlaub und Bekmeier-Feuerhan (2006) wurde der Vertrauensaufbau zum einen bei virtueller Kommunikation zum anderen bei face-to-faceKommunikation untersucht. Bei Mühlfelder et al. (1999) wurden Videokonferenzen mit face-to-faceKonferenzen verglichen. Bei Eichenlaub und Bekmeier (2006) wurde E-Mail-Kommunikation und angesichtige Kommunikation miteinander verglichen. 48 Anzumerken gilt, dass ein direkter Zusammenhang zwischen der medialen Kommunkationssituation und Vertrauen aus allen drei Perspektiven nicht thematisiert wird. Es geht vielmehr um allgemeinere Zusammenhänge, zwischen Kommunikationssituation und sozialen Beziehungen. Es können aber Schlussfolgerungen für Vertrauen abgeleitet werden, die an dieser Stelle aufgezeigt werden.

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Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit und nonvokale körperliche Bestandteile wie Mimik, Gestik, Körperbewegung sowie materielle, etwa Kleidung (vgl. Bekmeier-Feuerhahn 2001, S. 1196; Weinberg 1986, S. 13 ff.). Vokale Ausdrucksweisen sind gemäß der Durchlässigkeitshierarchie von Ekman und Friesen (1969) am aussagekräftigsten für den Ausdruck von Gefühlen, weil sie am wenigsten kontrolliert werden. Mimik und materielle Ausdrucksmittel können hingegen am besten kontrolliert werden und sind am wenigsten durchlässig für wahres Kommunikationsmaterial. Nach Erkenntnissen der Forschung zur nonverbalen Kommunikation hängt es somit von den nonverbalen Kommunikationsanteilen ab, ob eine Person als vertrauenswürdig angesehen wird.49 In der virtuellen Kommunikation – und damit auch in der E-Mail-Kommunikation – ist der nonverbale Kommunikationsanteil gar nicht oder nur sehr eingeschränkt vorhanden. Insbesondere fallen in der reinen Textkommunikation nonverbale Kommunikationselemente weg. In der E-Mail-Kommunikation kann dies durch den Einsatz sogenannter „Emoticons“50 ausgeglichen werden, die allerdings nicht an die nonverbalen Signale eines Face-to-Face-Kontaktes heranreichen (vgl. Stewart 1994, S. 26 f.; Reichwald et al. 2000, S. 51). Emoticons werden in der E-Mail bewusst eingesetzt, nonverbale Kommunikation läuft hingegen überwiegend unbewusst ab. Gerade durch den bewussten und willentlichen Einsatz geht die für den Prozess der Vertrauensbildung bedeutsame Authentizität dieser Zeichen verloren (vgl. Döring 1999, S. 41; Höflich 1996, S. 89).51 2.2.2.2 Sozialwissenschaftliche Forschung zur computervermittelten Kommunikation Auch die sozialwissenschaftliche Forschung zur computervermittelten Kommunikation lässt Schlussfolgerungen für das zwischenmenschliche Vertrauen aufgrund medialer Vermittlungsprozesse zu. Von computervermittelter Kommunikation (cvK) wird gesprochen, wenn zur En- und Dekodierung einer Botschaft auf Sender- und Empfängerseite ein Computer eingesetzt wird. Es handelt sich somit auch um virtuelle Kommuni49

In der nonverbalen Kommunikationsforschung werden Begriffe wie Glaubwürdigkeit, Aufrichtigkeit, Ehrlichkeit, Vertrauenswürdigkeit oftmals synonym verwendet (vgl. Heinrich 1995, S. 21). 50 Emoticons sind Gesichtsikonen, die aus Interpunktionszeichen gebildet werden. Das bekannteste und am weitesten verbreitete Emoticon ist das lächelnde Gesicht, der Smiley :-). Die Bedeutsamkeit der Zeichen erschließt sich, wenn man das Blatt um 90q nach rechts dreht (vgl. Döring 1999, S. 41 f.). 51 Vor diesem Hintergrund ist es nachvollziehbar, dass Emoticons als das bekannteste Ausdrucksmittel um Stimmungslagen in der E-Mail zu vermitteln und emotionale Farbe in die elektronische Beziehung zu bringen, von E-Mail-Nutzern nur selten benutzt werden (vgl. Jäckel et al. 2002, S. 9).

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kation. Sowohl auf theoretischer Ebene als auch in der öffentlichen Diskussion bestehen zwei Denkrichtungen bezüglich der Auswirkungen computervermittelter Kommunikation auf das zwischenmenschliche Vertrauen. Einerseits wird im Rahmen der Substitutions- bzw. Destruktionshypothese der Verlust des spontanen, nonverbalen und emotionalen

Charakters

der

Kommunikation

hervorgehoben.

Andererseits

geht

die

Komplementaritäts- bzw. Reproduktionshypothese davon aus, dass die Nutzer computervermittelter Kommunikation eine jeweils eigene Dynamik in der Interaktions- und Beziehungsentwicklung schaffen (vgl. Boos et al. 2000, S. 3). Gerade theoretische Überlegungen in der frühen cvK-Forschung sind der Substitutionshypothese zuzuordnen. Insbesondere die „Social Presence Theorie“ (Short et al. 1976) und sogenannte Filtermodelle, die das Herausfiltern sozialer Hinweisreize in der cvK zum Inhalt haben,52 postulieren, dass aufgrund der geringen Zahl im Netz übertragbarer, nonverbaler Zeichen die sozialen Funktionen von Kommunikation entfallen. Im Rahmen von cvK können defizitäre soziale Beziehungen die Folge sein, die sich vermutlich auch durch ein geringeres Maß an Vertrauen auszeichnen. Einzureihen in diese Argumentation sind unter anderem auch die Media Richness Theorie (Daft und Lengel 1986) und das Kanalreduktionsmodell (vgl. Döring 1999, S. 210).53 Die frühen Ansätze in der cvK-Forschung blieben nicht ohne Kritik, da die Beschreibung der Grenzen von cvK im Vordergrund stand. Die Auswirkungen einer Technologie sind aber nicht nur durch die der Technologie inhärenten Merkmale bestimmt, sondern auch durch die Interaktion der technischen Eigenschaften und ihrer Nutzung (vgl. Walther 2000, S. 12).54 Werden die Wechselwirkungen zwischen dem Medium und der so52 Zu nennen sind hier beispielsweise der „cues-filtered-out approach“ von Culnan und Markus (1987), der „reduced social cues approach“ von Kiesler et al. (1984) oder der Ansatz zum „lack of social context cues“ (Sproull und Kiesler 1991). 53 Durch den Wegfall zahlreicher Sinnesmodalitäten in der cvK im Gegensatz zur Face-to-FaceKommunikation führt die sogenannte Kanalreduktion zu einer Ent-Sinnlichung, Ent-Kontextualisierung, Ent-Emotionalisierung und sogar zu einer Ent-Menschlichung der Kommunikation (vgl. Kubicek und Rolf 1986, S. 263 ff.; Mettler-von Meibom 1994, S. 18 f.). Nach der Anzahl der in einer Kommunikation berücksichtigten Sinnesmodalitäten lassen sich Medien in eine sogenannte Medienhierarchie einteilen. Diese legt den Schwerpunkt auf die Reichhaltigkeit der sozialen Interaktionen, die nach vier Kriterien beurteilt wird: Feedback-Kapazität, Anzahl der verwendeten Zeichensymbole, Anzahl der Kommunikationskanäle und Qualität der persönlichen Ansprache. Bezüglich ihrer „media richness“ (Daft und Lengel 1986) rangiert die Face-to-Face-Kommunikation ganz oben und E-Mail-Kommunikation im unteren Drittel der Medienhierarchie. 54 Als kritisch kann auch gesehen werden, dass empirische Belege für die Destruktionshypothese weitgehend fehlen: „Obwohl die Social Presence Theorie und die Hypothese der Reduced Social Cues den

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zialen Dynamik ihres Einsatzes verstanden, können auch vertrauensvolle Beziehungen im Rahmen von virtueller Kommunikation entstehen (vgl. ebenda). Insbesondere Walther widmet sich in seinen Studien der Beziehungsentwicklung sowohl in cvK als auch in Face-to-Face-Situationen (vgl. Walther und Burgoon 1992; Walther 1996, 1997, 2000 und 2005). In seinem Ansatz zur sozialen Informationsverarbeitung (vgl. Walther und Burgoon 1992) konnte er nachweisen, dass die Qualität eines computervermittelten Kommunikationsprozesses viel weniger von objektiven Eigenschaften des Mediums abhängt, als vielmehr von den Nutzungsweisen der an der Kommunikation Beteiligten. Menschen stellen sich im Zuge aktiver Aneignungsprozesse in ihrem Nutzungsverhalten auf die Besonderheiten computervermittelter Kommunikation ein und kompensieren damit die gegebenen medialen Restriktionen. Die Studie liefert Hinweise darauf, dass Computernutzer zum einen Fähigkeiten entwickeln, um selbst in einem nicht-angesichtigen Kommunikationskontext nonverbale und metasprachliche Hinweisreize auszusenden. Zum anderen kann darauf geschlossen werden, dass sie auch dahingehend Kompetenzen ausbilden, den Gesprächspartner anhand bestimmter Merkmale zu verorten und sich einen Eindruck des Gegenübers hinsichtlich seiner Vertrauenswürdigkeit zu machen (vgl. ebenda, S. 67). Welche Kompetenzen Computernutzer entwickeln und anhand welcher Merkmale sie sich ein Bild vom Kommunikationspartner machen können, wird nicht weiter vertieft. 2.2.2.3 Soziologische Interaktionsforschung Aus der Perspektive der soziologischen Interaktionsforschung lässt sich sagen, dass der Aufbau von Vertrauen im Rahmen virtueller Kommunikation anderen Bedingungen unterliegt als in Face-to-Face Situationen. Mit Goffman (1989, S. 369) kann gesagt werden, dass sich ein klarer Handlungsrahmen, wie er in der angesichtigen Kommunikation vorliegt, noch nicht etabliert hat. Der Handlungsrahmen ist ein kognitives Wissenskonstrukt, das dem Individuum dazu dient, die ihm täglich begegnenden Situationen zu erkennen, zu verstehen und zusammenhängend zu interpretieren. Es umfasst die kulturwichtigsten Unterschied zwischen computervermittelter und direkter Kommunikation in den >fehlenden@ Auswirkungen nonverbaler Hinweisreize postulieren, wurden diese Effekte nie empirische untersucht. Die Wirkungen dieser Hinweisreize, hätte man sie erhoben, könnten die Art der Schlussfolgerungen dieser Studien verändert haben“ (Walther 2000, S. 14).

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spezifischen Erwartungen bezüglich eines angemessenen Verhaltens in einer bestimmten Situation. Der Handlungsrahmen hilft Menschen zum einen die Unternehmenswelt zu erkennen und zu interpretieren, zum anderen beeinflusst das Konzept auch die individuelle Wahrnehmung der Unternehmenswelt und kann Eindrücke dahingehend manipulieren, dass die eigene Interpretation der Ereignisse gerechtfertigt scheint (vgl. Goffman 1989, S. 37).55 Mit der Etablierung virtueller Kommunikation im Unternehmen können Verhaltensunsicherheiten einhergehen, weil sich noch keine Regeln zur adäquaten Techniknutzung etabliert haben. Für die virtuell Kommunizierenden ist unklar, wie sie sich verhalten sollen, weil sie nicht wissen, was die Mediensituation bedeutet. Es fehlt der klare Handlungsrahmen, der sich erst im Laufe zahlreicher Interaktionen fest etablieren kann und Unsicherheiten bezüglich der Einschätzung des zukünftigen Verhaltens der Kommunikationspartner nach sich zieht. Während die Face-to-Face Kommunikation etablierten Verhaltensstandards unterliegt, sich diese allerdings nicht unmittelbar auf neue Mediensituationen anwenden lassen, sind im Falle virtueller Kommunikation neue Standards zu entwickeln. Bei virtueller und damit auch der E-Mail-Kommunikation handelt es sich um einen anderen Handlungsrahmen als in der Face-to-Face Kommunikation. Dieser ist dadurch gekennzeichnet, dass sich die Beteiligten nicht mehr zur gleichen Zeit am selben Ort befinden und der Großteil aller Sinnesmodalitäten ausgeblendet ist (vgl. Krotz 2007, S. 85 ff.). Höflich (1998, S. 145 ff.) spricht von einer Entkontextualisierung virtueller Kommunikation, die sich in der Befreiung von realen Orten niederschlägt und in der Konsequenz gewohnte Orientierungsmöglichkeiten entzieht. Kontext kann als Sachund Sinnzusammenhang verstanden werden, aus dem heraus eine Kommunikation verstanden wird, also als Rahmenbedingung der Kommunikation (Goffman 1989, S. 472) .56 Es handelt sich bei virtueller Kommunikation allerdings weniger um kontextfreie Kommunikation als vielmehr um andere, mediale Kontexte. Kommunikation unter dem 55 Bei dem Analysemodell von Goffman (1989) geht es weniger um die Resultate sozialer Interaktionsprozesse, wie es in der traditionellen soziologischen Interaktionsforschung der Fall ist, als vielmehr um die Entstehung des Interaktionsprozesses selbst. Es geht um die Organisiertheit von Interaktionsprozessen, insbesondere wie es den Interaktionspartnern gelingt, soziale Interaktion aufeinander abzustimmen und aufrecht zu erhalten (vgl. Gebhardt 2001, S. 3). 56 Goffmans Definition ist von dem Kontextbegriff der Kontextualisierungsforschung abzugrenzen. Näheres zu den unterschiedlichen Begriffsaufassungen von Rahmen und Kontext bei Goffman (1989) und in der Kontextualisierungsforschung siehe Auer (1992).

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Vorzeichen der Nichtsichtbarkeit führt nicht zu einer Einebnung des Kommunikationskontextes. Vielmehr schaffen die Nutzer in einem aktiven Rahmungs- und Rekontextualisierungsprozess neue soziale Kontexte (vgl. Höflich 1998, S. 145 ff.). Es bedarf bestimmter Regeln, um die mit jeder kommunikationstechnologischen Innovation verbundenen Rekontextualisierungen zu kompensieren. Erst dann kann sich ein klarer Handlungsrahmen herausbilden, der einen reibungslosen Ablauf virtueller Kommunikation ermöglicht. Kommunikationsregeln sichern somit den Fortgang der Kommunikation, ermöglichen Anschlusshandlungen und gegenseitige Bezugnahme und stellen letztlich eine Voraussetzung für die Entwicklung von Vertrauen dar (vgl. Höflich 1993, S. 331).

2.3 Zusammenfassung des Forschungsstandes und weitere Vorgehensweise Die ökonomisch orientierte Vertrauensforschung begreift Vertrauen als rationales Kalkül. Dieses Verständnis greift zu kurz, da die unbewussten Prozesse, die bei der Vertrauensbildung eine Rolle spielen, außen vor bleiben. Die unbewussten Prozesse sind im Rahmen der vorliegenden Arbeit von Interesse, da bei ihrer Kenntnis daraus Ansatzpunkte für ein Vertrauensmanagement abgeleitet werden können. Die Erkenntnisse aus der ökonomischen Vertrauensperspektive sind aber dennoch von großem Wert, da insbesondere spieltheoretische Einsichten im Rahmen der in dieser Arbeit durchgeführten empirischen Studie zum Tragen kommen. Die unbewussten Prozesse in der Vertrauensbildung werden aus soziologischer und psychologischer Perspektive thematisiert. In der soziologisch orientierten Vertrauensforschung wird darauf verwiesen, dass Vertrauen nicht auf rein rationalen Prozessen beruhen kann. Insbesondere das Systemvertrauen basiert auf dem Glauben an bestimmte Prinzipien und stellt auf abstrakter Ebene Erwartungssicherheiten bereit (vgl. Abschnitt 2.1.2). Vor allem die Psychologie befasst sich mit der Vertrauenskonstitution und -reproduktion und berücksichtigt auch die emotionalen und unbewussten Prozesse, die bei der Vergabe von Vertrauen wirksam werden (vgl. Abschnitt 2.1.3). Auf Erkenntnisse beider Perspektiven – Soziologie und Psychologie – wird in Teil 3 aufgebaut. Aus der soziologisch orientierten Vertrauensforschung wird der Forderung nachgekommen, dass Vertrauen im Unternehmen auf zwei Ebenen betrachtet werden sollte: Makro- und Mikroebene. Auf der Makroebene kommt System-

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vertrauen zum Tragen, das das Unternehmen als Ganzes umfasst. Auf der Mikroebene spielt das interpersonale Vertrauen zwischen den Unternehmensmitgliedern die ausschlaggebende Rolle (vgl. Abschnitt 2.1.2.1). Darüber hinaus gehen soziologische Vertrauensforscher davon aus, dass Vertrauen auf Vertrautheit beruht. Vertrautheit wiederum – so die Vermutung – kann durch Ähnlichkeiten zum Kommunikationspartner hervorgerufen werden. Die psychologisch orientierte Vertrauensforschung wird im Rahmen der vorliegenden Arbeit vor allem herangezogen, um den Prozess der interpersonalen Vertrauensgenese zu analysieren. Hier liegen sehr weitreichende Erkenntnisse vor, auf die aufgebaut werden kann und die grundlegend für die Analyse von Vertrauen zwischen Unternehmensmitgliedern sind. Die vorliegende Arbeit interessiert sich vor allem für die Veränderungen, die sich aus den steigenden Virtualisierungstendenzen interner Kommunikation im Unternehmen für Vertrauen ergeben (vgl. Abschnitt 1.1). Zur Kommunikation im Unternehmen werden in immer stärkerem Maße virtuelle Kommunikationsmedien, insbesondere das Medium EMail herangezogen. Jedes Unternehmen ist nicht nur eine zweckgerichtet handelnde Institution, sondern kann als soziologisches Gebilde aufgefasst werden, in dem vielfältige und sensible Sozialbeziehungen ablaufen. In dieses Beziehungsgeflecht greifen virtuelle Kommunikationsmedien ein. Medien sind Ausdrucksmittel, die Bedeutungsinhalte übertragen. Das Medium steht sowohl für personale, „der menschlichen Person anhaftende“, als auch für technische Vermittlungsinstanzen (Burkart 2002, S. 35 f.). Unmittelbare Face-to-Face Kommunikation findet über personale, virtuelle Kommunikation über eine technische Vermittlungsinstanz statt. Das Medium E-Mail ist somit kein neutrales „Vehikel zur Übermittlung von Botschaften“ (Höflich 1998, S. 151). Vielmehr handelt es sich um ein bedeutungsvolles, soziokulturelles Artefakt, das Einfluss auf die sozialen Beziehungen der an der Kommunikation beteiligten nimmt (vgl. ebenda; Höflich 1996, S. 57). Beim elektronischen Austausch fehlen mehr oder minder die sozialen und situationsbedingten Anhaltspunkte, in der sich normalerweise vertrauensvolle Beziehungen etablieren (vgl. Frey 1999, S. 33). Nur wenige Unternehmen haben sich bislang mit den Möglichkeiten und Risiken auseinander gesetzt, die die verstärkte Virtualisierung interner Kommunikation mit sich bringt (vgl. Lipnack und Stamps 1998, S. 264 ff.; Becker 2005, S. 215 ff.).

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Grundsätzlich wird virtuellen Kommunikationsmedien wie auch dem Medium E-Mail eher eine vertrauenshemmende Wirkung zugesprochen werden (vgl. 2.2.2). Allerdings ist vor allem das Medium E-Mail aus dem Unternehmensalltag nicht mehr wegzudenken. So stellt sich die Frage, wie unter den Bedingungen virtueller – insbesondere der EMail – Kommunikation vertrauensvolle Beziehungen im Unternehmen gefördert werden können. Zwar besteht insbesondere in der Literatur zu virtuellen Arbeits- und Organisationsformen die Forderung nach vertrauensvollen Beziehungen. Gleichzeitig sind Ansätze rar, die theoretisch erklären können, wie Vertrauen entstehen und erhalten werden kann, ganz zu schweigen davon, dass empirisch gesicherte Erkenntnisse dazu vorliegen (vgl. Abschnitt 2.1.4). In diese Forschungslücke positioniert sich die vorliegende Arbeit. Es wird der Frage nachgegangen, wie Vertrauen durch ein Vertrauensmanagement gefördert werden kann. Vertrauensmanagement wird hier so verstanden, dass die Unternehmensleitung Kommunikationsregeln etablieren kann, die Vertrauen positiv beeinflussen.57 Dazu müssen allerdings die Prozesse, die bei der Vertrauensgenese zum Tragen kommen, Berücksichtigung finden und für ein Vertrauensmanagement nutzbar gemacht werden. Güth und Kliemt (2006, S. 30) heben hervor, dass es ein großer Vorteil für Unternehmen sein kann, wenn diese dazu in der Lage sind ihr „tribales (stammesgeschichtliches) Erbe zu aktivieren und die menschliche Fähigkeit zu normgebundenem, intrinsisch motiviertem Verhalten produktiv abrufen“ können.58 Im Rahmen der vorliegenden Arbeit wird ein Ansatz aufgezeigt, der die unbewussten Prozesse, die bei der Vertrauensgenese zum Tragen kommen, berücksichtigt. In diesem Prozess – so eine grundlegende These der Arbeit – spielt ein Faktor eine zentrale Rolle, der zutiefst mit der menschlichen Natur verbunden ist und den Güth und Kliemt (2006) vermutlich auch unter die Kategorie „tribales Erbe“ fassen würden: der Faktor Ähnlichkeit. Vertrauen wird zum einen auf der Makroebene in Form von Vertrauenskultur, zum anderen auf der Mikroebene in Form interpersonalen Vertrauens analysiert. Auf der Makroebene wird zur Analyse von Vertrauen das Unternehmenskulturkonzept zugrunde gelegt, da hier die enge Verbindung zwischen Kommunikation und Kultur Berücksichti57

Zu den Grenzen von Vertrauensmanagement siehe Meifert (2003, S. 304 ff.). Was Güth und Kliemt (2006, S. 30) mit einem stammesgeschichtlichen Erbe genau meinen und wie es seine Wirkung entfalten kann bleibt unklar. 58

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gung findet. Ausgangspunkt ist die Überlegung, dass die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern konstitutiv dafür ist, ob Vertrauen im Unternehmen besteht. Das Unternehmenskulturkonzept stellt ebenfalls die kommunikativen Beziehungen der Unternehmensmitglieder als konstitutives Element von Unternehmen in den Mittelpunkt. Zwar bleibt in den meisten Unternehmenskulturkonzepten der Faktor Vertrauen außen vor.59 Allerdings besteht Raum, um eine Verbindung zum Vertrauenskonstrukt zu schaffen. Die vorliegende Arbeit betrachtet Unternehmenskultur in Anlehnung an Jacobsen (1996) aus interaktionistischer Perspektive.60 Dieses Verständnis von Unternehmenskultur ist dem interpretativen Forschungsparadigma zuzuordnen. Unternehmen werden hier als etwas aufgefasst, das Kultur ist.61 Die Kultur des Unternehmens wird maßgeblich durch die kommunikativen Beziehungen im Unternehmen geprägt. Vertrauenskultur zeichnet sich dadurch aus, dass die zwischenmenschlichen Beziehungen im Unternehmen auf Vertrauen basieren. Unternehmenskultur fußt auf einem soziologischanthropologischen Organisationsverständnis, das das Unternehmen als durch ihre Mitglieder sozial konstruierte Realität ansieht (vgl. Morgan 1986, S. 126; Rosenstiel 2000, S. 284 f.). Auf der Makroebene wird die Frage gestellt, wie Vertrauenskultur entsteht und wie ihr Aufbau bei steigenden Virtualisierungstendenzen interner Kommunikation gefördert werden kann. Hier sind die soziologischen Prozesse im Unternehmen von Interesse, die zu einem großen Teil unbewusst ablaufen. Zur Beantwortung dieser Frage wird der Symbolische Interaktionismus (vgl. Mead 1978; Blumer 1973) als analytische Grundla59

Wenn überhaupt wird Vertrauen dahingehend thematisiert, dass es als gelebter Wert im Unternehmen angesehen wird und damit gleichzeitig Teil der Unternehmenskultur ist. Eine tiefergehende Analyse des Zusammenhangs zwischen Unternehmenskultur und Vertrauen bleibt bislang weitestgehend aus (vgl. Graf 2000, S. 345 f.; Steinle et al. 2000, S. 209; Graeff 1998, S. 105). 60 „Ein Unternehmen wird nicht mehr als ein in Strukturen, Funktionen, Rollen und informellen Beziehungsgeflecht aufgefächertes Gebilde gesehen, sondern ganzheitlich (Unternehmen als Miniaturgesellschaft). Auch wenn mitunter die Möglichkeit von Subkulturbildung eingeräumt wird, bleibt die Betrachtungsweise im Prinzip eine umfassende. Organisationen werden nicht mehr als stark umweltabhängige offene Systeme gesehen, sondern als Gebilde mit einem ausgeprägten Innenleben, das Grenzen gegenüber der Außenwelt zieht, um die eigene Unternehmensidentität zu wahren. Das Innenleben wird aufgewertet, die bisher dominierende Außeneinflüsse werden zurückgedrängt.“ (Kasper 1990, S. S. 19.) 61 Grundsätzlich wird in der betriebswirtschaftlichen Literatur zwischen dem interpretativen und funktionalistischen Paradigma differenziert. Nach ersterer Auffassung handelt es sich bei Unternehmenskultur um eine „root metapher“ und Unternehmen werden als Etwas aufgefasst das Kultur ist. Letzteres fasst Unternehmenskultur als Variable auf, so dass Unternehmen eine Kultur haben. Näheres zu dieser Differenzierung und den Konsequenzen für das Management von Unternehmenskultur siehe Smircich (1983, S. 347 ff.)

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ge herangezogen. Auf der Mikroebenen wird die Frage gestellt, wie interpersonales Vertrauen entsteht und welche Einflussfaktoren bei virtuellen Kommunikationsbeziehungen zum Tragen kommen. Hier sind die psychologischen Prozesse zwischen den Unternehmensmitgliedern von Interesse, derer sich die Beteiligten in der Regel nicht bewusst sind. Als analytische Grundlage zur Beantwortung dieser Frage dient die Attributionstheorie (vgl. Abschnitt 3.2.3). Der in der Arbeit zu entwickelnde Ansatz zur Förderung von Vertrauen ist interdisziplinär ausgerichtet. Interdisziplinarität wird z.B. von Witteloostuijn (2004, S. 55) explizit gefordert: „It cannot be emphasized enough that, the study of trust is best served by a multidisciplinary approach.“ Durch die Kombination der Erkenntnisse unterschiedlicher Forschungsansätze kann eine Weiterentwicklung

der

bisherigen

Vertrauensforschung

gelingen.

Im

Hinblick

auf

Interdisziplinärität sind aber auch Einschränkungen vorhanden. Oftmals bleiben die Grundannahmen und Traditionen verschiedener Theorien unvereinbar.62 Diese Problematik wird im Rahmen der vorliegenden Arbeit weniger gesehen, da die beiden forschungsleitenden Theorien auf zwei verschiedenen Analyseebenen zur Anwendung kommen: der Mikro- und der Makroebene. Relevant erscheint es an dieser Stelle vielmehr aufzuzeigen, wo die Verbindung zwischen Symbolischem Interaktionismus und Attributionstheorie besteht. Wie bereits weiter oben aufgezeigt, liegt der Arbeit ein soziologisch-anthropologisches Organisationsverständnis zugrunde, das Unternehmen als durch ihre Mitglieder sozial konstruierte Realität ansieht (vgl. Morgan 1986, S. 126; Rosenstiel 2000, S. 284 f.). Auf der Makroebene kann auf Basis des Symbolischen Interaktionismus zum einen erklärt werden, wie es zu einer gemeinsamen Wirklichkeitskonstruktion im Unternehmen kommt. Zum anderen ermöglicht der Symbolische Interaktionismus die Erklärung wie Vertrauenskultur entsteht. Auf der Mikroebene kann auf Basis der Attributionstheorie einerseits die Entstehung von Vertrauen und der Einfluss von Ähnlichkeit im Kommunikationsprozess erklärt werden. Andererseits berücksichtigt die Attributionstheorie die psychologischen Prozesse, die die Wirklichkeitskonstruktionen der Unternehmensmitglieder begleiten.

62 Dies führt dazu, dass die Theorie bei der Analyse des gleichen Erkenntnisobjektes zu nicht vergleichbaren Lösungen gelangen. Zur Inkommensurabilitätsproblematik vgl. Scherer (2001, S. 1ff.); Picot et al. (1997, S. 34); Scherer (1997).

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3 Gemeinsamer Kommunikationsstil im Unternehmen als Ansatz zur Förderung von Vertrauen bei Virtualisierung interner Kommunikation In Abschnitt 3.1 wird zunächst das Verständnis von Unternehmenskultur dargelegt, bevor aufgezeigt wird, was unter einer Vertrauenskultur zu verstehen ist. Zielsetzung ist es, einen theoretischen Ansatz abzuleiten, der auf der Makroebene eine Möglichkeit aufzeigt, wie unter der Bedingung virtueller Kommunikation Vertrauen im Unternehmen gefördert werden kann. Ein gemeinsamer Kommunikationsstil wird hier als Vertrauen fördernde Kategorie herausgearbeitet. Dazu wird der gemeinsame Kommunikationsstil in Abschnitt 3.1.2.2 als Merkmal von Vertrauenskultur identifiziert, um darauf aufbauend die Vertrauen fördernde Wirkung in Abschnitt 3.2 näher zu erklären. Die Vertrauen fördernde Wirkung gilt es in Teil 4 empirisch zu überprüfen.

3.1 Vertrauen im Unternehmen auf der Makroebene: Vertrauenskultur bei virtueller Kommunikation 3.1.1 Unternehmenskultur als gemeinsam geteiltes System von Bedeutungen Bevor geklärt werden kann, was im Rahmen der vorliegenden Arbeit unter einer Vertrauenskultur zu verstehen ist, ist es zunächst erforderlich, das zugrunde gelegte Verständnis von Unternehmenskultur zu erläutern. Die Kultur eines Unternehmens wird hier aus einer interaktionistischen Perspektive heraus begriffen, wobei die Menschen im Unternehmen und ihre kommunikativen Beziehungen als konstitutiv angesehen werden.63 Das zugrunde gelegte Kulturverständnis ist den symbolischen Ansätzen zuzuord-

63 Auf einer höheren Abstraktionsebene kann Kultur als materielles und als immaterielles Phänomen betrachtet werden (vgl. Allaire und Firsirotu 1984, S. 196). Kultur besteht nach materieller Auffassung aus allen Phänomenen, die vom Menschen geschaffen und erfahrbar sind. Hierzu gehören z.B. Bücher, Gemälde, Gebäude, Sprache, Sitten, Ethik oder Religion. Nach immateriellem Kulturverständnis, das auch im Rahmen dieser Arbeit vorliegt, stehen hingegen geistige und normative Erscheinungsformen im Mittelpunkt, die sich der direkten Beobachtung entziehen wie z.B. Werte, Motive oder Einstellungen. Kulturelle Phänomene stehen in engem Zusammenhang mit sozialen Aspekten. Aus materieller Sicht besteht zwischen Kultur- und Sozialsystem eine unmittelbare Einheit. Dies impliziert, dass eine Veränderung sozialer Tatbestände gleichzeitig kulturelle Veränderungen in einer Gesellschaft nach sich zieht. Aus immaterieller Perspektive stellen die beiden genannten Systeme lediglich eine lose gekoppelte Einheit dar. Eine Änderung im Sozialsystem zieht demzufolge keine unmittelbare Änderung von Wert- und Glaubensvorstellungen nach sich. Vielmehr stellen sich die kulturellen Anpassungsprozesse erst mit zeitlicher Verzögerung ein, wie auch anhand der deutschen Wiedervereinigung deutlich wird (vgl. Ogburn 1964, S. 86 ff.; Pietrzinsky 1991, S. 16 ff.; Jacobsen 1996, S. 32).

A. Eichenlaub, Vertrauensaufbau bei virtueller Kommunikation durch Ähnlichkeitswahrnehmung, DOI 10.1007/978-3-8349-8866-9_3, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

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nen, die von den kognitivistischen Ansätzen abzugrenzen sind.64 Nach Auffassung symbolischer Ansätze wird Kultur als ein System gemeinsam geteilter Bedeutungen verstanden, welches im Rahmen von Kommunikationsprozessen ausgehandelt und gefestigt wird. Unternehmenskultur ist somit das von den Unternehmensmitgliedern geteilte System von Bedeutungen. Bedeutung meint, dass einer Sache ein bestimmter Sinn anhaftet. Ein Sinn haftet einer Sache nicht von vornherein an, sondern erst durch einen externen Betrachter, der eine Sinn- bzw. Bedeutungszuweisung vornimmt. Ein Mensch kommt nicht von alleine dazu, einer Sache eine bestimmte Bedeutung zuzuweisen, dies geschieht in einem Kommunikationsprozess. Bedeutungen sind somit soziale Produkte, die durch Menschen hervorgebracht werden (vgl. Blumer 1973, S. 83).65 Betrachtet werden Symbole66 und deren Bedeutung auf die sich die Kulturmitglieder verständigt haben, um zu einer gemeinsamen Interpretation der Unternehmenswirklichkeit zu gelangen. Aus diesem Verständnis von Unternehmenskultur führen gemeinsame Bedeutungen dazu, dass sich Werte und Normen im Unternehmen herausbilden. Werte sind moralische Anker, die sich auf das Verhältnis von Richtig oder Falsch einer Sache beziehen (vgl. Neubauer 2003, S. 63). Normen sind Regeln und Vorschriften für das Zusammenleben im Unternehmen. Bedeutungen, Werte und Normen sind für Unternehmen von immenser Wichtigkeit, da sie standardisierte Verhaltensmuster nach sich ziehen. Damit bekommen Handlungen von Unternehmensmitgliedern eine Regelmäßigkeit, die auch zukünftiges Verhalten erwartbar machen kann (vgl. Cohen 1972, S. 79; Lautmann 1969, S. 55). Kognitivistische Ansätze unterstellen jedem Unternehmen ein eigenes System zur Strukturierung von Wahrnehmung und Handlung. Unternehmenskultur wird aus dieser

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Smircich (1983, S. 339 ff.) differenziert neben den beiden angesprochenen Perspektiven drei weitere: Kultur als Konzept der international vergleichenden Organisationsforschung, Kultur als Regulationsmechanismus, der die Anpassung der Organisation an die Umwelt steuert und Kultur als Projektion des Unterbewussten. In der Literatur gibt es zahlreiche andere Ansätze Unternehmenskultur zu differenzieren, worauf an dieser Stelle nicht weiter eingegangen wird. Vgl. vertiefend dazu z.B. Allaire und Firsirotu (1984) oder Behrends (2001). 65 „Die Bedeutung eines Dinges für eine Person ergibt sich aus der Art und Weise, in der andere Personen ihr gegenüber in Bezug auf dieses Ding handeln. Ihre Handlungen dienen der Definition dieses Dings für diese Person. Für den Symbolischen Interaktionismus sind Bedeutungen daher soziale Produkte, sie sind Schöpfungen, die in den und durch die definierbaren Aktivität miteinander interagierenden Personen hervorgebracht werden“ (Blumer 1973, S. 83). 66 Symbole sind mit einer bestimmten Bedeutung versehene Zeichen (vgl. Burkart 2002, S. 45). In Abschnitt 3.1.2.1 wird das Verständnis von Zeichen und Symbolen näher dargelegt.

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Perspektive als System gemeinsamen Wissens, d.h. gemeinsamer kognitiver Prozesse und Strukturen der Unternehmensmitglieder verstanden (vgl. Knorr-Cetina 1981, S. 5 f.; Renner 1983, S. 198). Die hier zugrunde gelegte interaktionistische Perspektive sieht Unternehmenskultur als öffentliches Netz von Bedeutungen an. Nach diesem Verständnis machen nicht die kognitiven Strukturen der Unternehmensmitglieder die Kultur des Unternehmens aus (wie es die kognitivistischen Ansätze nahe legen). Vielmehr wird davon ausgegangen, dass sich die gemeinsam geteilten Bedeutungen im Unternehmen in den kognitiven Strukturen der Unternehmensmitglieder niederschlagen.67 Kognitionen können somit als Ergebnis der kulturellen Ordnung im Unternehmen angesehen werden (vgl. Geertz 1973, S. 17; Dormayer und Kettern 1987, S. 63; Knorr-Cetina 1981, S. 5 f.). Allerdings kann keinesfalls davon ausgegangen werden, dass alle Mitglieder eines Unternehmens über identische kognitive Strukturen verfügen. Vielmehr bringt jedes Individuum seine eigenen gedanklichen Strukturen ins Unternehmen ein, in die es dann die unternehmensspezifischen kulturellen Gegebenheiten integriert (vgl. Scholz 1994, S. 523 f.). Unternehmenskultur ist eng mit Kommunikationsprozessen verbunden. Unternehmenskultur entsteht einerseits im Rahmen von Kommunikation, andererseits prägt auch die Kultur des Unternehmens die Kommunikation zwischen den Unternehmensmitgliedern. Wie Kommunikation in der vorliegenden Arbeit theoretisch konzipiert wird, wie Kultur und Kommunikation im Unternehmen zusammenhängen und welche Relevanz der Kommunikationsstil für die Unternehmenskultur besitzt, wird im folgenden Abschnitt dargestellt.

67 Knorr-Cetina (1981, S. 5) beschreibt den Unterschied beider Perspektiven damit, dass kognitivistische Ansätze identifizierbare und definierbare geistige Strukturen unterstellen. Diese sind für die Entstehung der materiellen kulturellen Phänomene und des sozialen Lebens verantwortlich. Symbolische Ansätze sehen die Quelle des kulturellen Lebens hingegen weniger im Individuum selbst, als vielmehr in den sozialen Situationen, in denen sich Menschen austauschen. Demnach ist die kognitive Ordnung das Ergebnis und nicht die Ursache der kulturellen Ordnung.

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3.1.2 Die Rolle von Kommunikation für die Unternehmenskultur 3.1.2.1 Kommunikation als Prozess der Bedeutungsvermittlung Kommunikation wird als symbolische Interaktion im Sinne des Symbolischen Interaktionismus68 verstanden.69 Ausgangspunkt für das Verständnis von Kommunikation ist die Situation, in der zwei Individuen Zeichen oder Symbole direkt austauschen. Zeichen können grundsätzlich alle materiellen Gegenstände sein, denen eine Bedeutung zugeordnet ist und die sinnlich wahrnehmbar sind. Symbole sind mit einer bestimmten Bedeutung versehene Zeichen.70 Allerdings macht nicht allein die Übertragung der Zeichen und Symbole die Kommunikation aus. Dies ist die Perspektive im klassischen Informationstransportmodell (vgl. Shannon und Weaver 1949). Kommunikation entsteht nicht ausschließlich durch den vordergründigen Austausch von Informationen, sondern vor allem durch die Mitteilung und das Verständnis bzw. die Entwicklung von Bedeutungsinhalten. Kommunikation wird somit als innerer und äußerer Prozess verstanden. Der äußere Prozess ist ein beobachtbares äußeres Geschehen, das im Austausch von Symbolen und Zeichen zwischen den Kommunizierenden besteht. Der innere Prozess beinhaltet die inneren Aktivitäten der beteiligten Menschen, die ablaufen, wenn sie Bedeutungen zuweisen bzw. konstituieren, sprechen oder zuhören.71 Im Rahmen von 68 Der Symbolische Interaktionismus beruht auf drei einfachen Prämissen (vgl. Blumer 1969, S. 81): Die erste Prämisse besagt, dass Menschen gegenüber Dingen auf der Grundlage der Bedeutungen handeln, die diese Dinge für sie besitzen. Unter Dingen kann alles subsummiert werden, was der Mensch in seiner Welt wahrnehmen kann. Inhalt der zweiten Prämisse ist, dass sich die Bedeutungen der Dinge aus sozialen Interaktionen mit anderen Menschen ableiten oder in diesen entstehen. Und die dritte Prämisse bezieht sich darauf, dass Bedeutungen in einem interpretativen Prozess entstehen oder sich verändern, der in der Auseinandersetzung einer Person mit den ihr begegnenden Dingen besteht. Dieser Interpretationsprozess meint die innere Kommunikation eines jeden Beteiligten mit sich selbst, in der eine Person sich selbst Gegenstände anzeigt, auf die sich sein Handeln ausrichtet. Die Person wählt also aus, ordnet und strukturiert Dinge, indem sie ihnen eine bestimmte Bedeutung verleiht. 69 In der Literatur wird häufig zwischen den Begriffen Kommunikation und Interaktion differenziert. Zur Verwendung der Begriffe in der Literatur siehe z.B. Wahren (1987, S. 28 ff.) oder Graumann (1992 S. 1109 ff.). 70 Beispiele für ein Zeichen sind materielle Gegenstände wie ein Wegweiser aus Holz, deren Eigenschaften (z.B. rote Farbe) oder materielle Ereignisse (z.B. eine Handbewegung). Symbole können sprachlicher oder außersprachlicher Natur sein (z.B. nonverbale Zeichen), wobei im Rahmen dieser Arbeit vor allem sprachliche Zeichen von Interesse sind. Ein sprachliches Zeichen ist z.B. das Wort „Tisch“, das den Gegenstand, auf den es verweist, vertritt und anstelle des Gegenstandes auftritt, um im Bewusstsein Anschauungen, Vorstellungen und Gedanken hervorzurufen, die normalerweise nur beim Anblick eines Tisches entstehen. Ausführlich setzt sich Burkart (2002, S. 46 ff.) mit dem Zeichen- und Symbolbegriff auseinander. 71 Mit den inneren Prozessen wird direkt Bezug zu der dritten Prämisse des Symbolischen Interaktionismus genommen, dass Bedeutungen in einem interpretativen Prozess entstehen oder sich verändern, die in der Auseinandersetzung einer Person mit den ihr begegnenden Dingen besteht (vgl. Fußnote 68).

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Kommunikationsprozessen werden einerseits neue Bedeutungen erzeugt, andererseits bestehende Bedeutungen abgerufen. Abbildung 4 skizziert den Kommunikationsprozess zwischen zwei Personen A und B in einer konkreten Situation. A und B versuchen durch den Gebrauch von Zeichen und Symbolen, Bedeutungen miteinander zu teilen. Beide aktualisieren dazu in ihrem Bewusstsein jeweils subjektiv vorhandene Bedeutungsvorräte in Form gespeicherter Erlebnisdimensionen. In der schraffierten Fläche überschneiden sich die Erlebnisdimensionen von A und B. Hier liegen gemeinsame Bedeutungsvorräte vor und so kommt es in diesem Bereich zur Verständigung zwischen den beiden Personen. Der Teil an Bedeutungsvorräten der außerhalb der markierten Schnittmenge liegt, stellt die extrem subjektiven Erfahrungsqualitäten dar, die A und B nicht miteinander teilen. In diesem Bereich findet keine Verständigung statt, zumindest nicht aufgrund der hier verwendeten Symbole.72

A

Kommunikatives Handeln

Medium Zeichen/Symbol

Bedeutungsvorrat A (Qualität persönlicher Erfahrungen)

Kommunikatives Handeln

B

Bedeutungsvorrat B (Qualität persönlicher Erfahrungen)

äußerer Prozess

innerer Prozess

gemeinsame Bedeutungen / Verständigung

Abbildung 4: Kommunikation als symbolische Interaktion (in Anlehnung an Burkart 2002, S. 60)

Kommunikationsprozesse sind Deutungs- und Interpretationsvorgänge, bei dem das Verhalten eines Individuums an dem Verhalten des Gegenübers ausgerichtet wird. Sie 72

Liegen im Rahmen von Kommunikationsprozessen keine gemeinsamen Bedeutungsvorräte vor und können diese auch nicht neu geschaffen werden, ist die Wahrscheinlichkeit für Kommunikationsstörungen groß. Vertiefend zu Kommunikationsstörungen und -problemen siehe z.B. Spranz-Fogasy (2004), Röser (2002, S. 153 ff.) oder Tannen (1993).

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sind nicht nur Abfolgen einzelner kommunikativer Handlungen, sondern ein zusammenhängendes Ganzes, bei dem jede Aktion immer zugleich auch Reaktion auf eine vorherige Verhaltensweise oder Äußerung ist (vgl. Blumer 1969, S. 99). Die an der Kommunikation Beteiligten beschäftigen sich vor allem damit, wer der andere ist und wie er die Situation definiert. Der Kommunikator möchte damit seine Botschaft abstimmen. Dem Rezipienten geht es darum herauszufinden, was der andere mitteilen möchte. Beide gemeinsam wollen feststellen, welchen Sinn das Geschehen für die eigene Person und den jeweils anderen macht und wie angemessen damit verfahren werden kann (vgl. Krotz 2007, S. 71 ff.).73 Gemeinsame Basis für die Konstitution von Bedeutungen ist das zentrale Symbolsystem des Menschen: die Sprache. Sprache ermöglicht es Individuen sich auf Dinge zu beziehen, die beim Rezipienten die gleiche Vorstellung über die dahinterliegende Bedeutung hervorruft wie im Kommunikator (vgl. Mead 1978, S. 85 und 188 f.). Sprache dient nicht nur der Kommunikation sondern auch zum Speichern von Wissen, zur Orientierung der Menschen untereinander und als Mittel der Reflektion. Sprache vermittelt zwischen subjektiven Sinnstrukturen und kultureller Wirklichkeit, da sie dem Individuum als eine Ressource des gesellschaftlichen Wissensvorrats verfügbar ist. Mit der Sprache lernt ein Mensch gleichzeitig, welche Bedeutungen verschiedenen Dingen beigemessen werden. Welche Bedeutungen den Dingen in einer Kultur zugeschrieben werden, ist dabei meistens unbewusst (vgl. Krotz 2007, S. 54; Knoblauch 1995, S. 43; Schütz und Luckmann 1984, S. 211).74 Den engen Zusammenhang zwischen Sprache und Kultur fasst Forgas (1999, S. 110) wie folgt zusammen: „Ohne Sprache als Mittler zwischen äußerer und innerer Welt ist weder kulturelle noch 73 Krotz (2007, S. 19) entwickelt einen Kommunikationsbegriff „der sich auf Medienkommunikation generalisieren lässt und sehr viel differenzierter nutzbar ist als die bisher in der Kommunikationswissenschaft verwendeten Kommunikationsbegriffe.“ Das zugrunde liegende Kommunikationsverständnis kann als komplementär zu den Vorstellungen der Cultural Studies angesehen werden. Zur Verbindung des Kommunikationsverständnisses in den Cultural Studies und im Symbolischen Interaktionismus siehe Krotz (2007, S. 78 ff.). 74 Zugleich ist Sprache etwas zutiefst Menschliches, da sie aus den Praktiken der Menschen erwächst. Bislang ist allerdings unklar, wie durch menschliche Praktiken Sprache entstanden ist und sich verändert. Näheres hierzu findet sich bei Krotz (2007, S. 54 ff.). Anzumerken gilt an dieser Stelle, dass bei Betrachtung des Symbolsystems Sprache eine Einschränkung auf die Perspektive des Individuums undenkbar ist. Sprache ist kommunikativ angelegt und „wir-zentriert“ (Elias 1989, S. 503 f.), sie richtet sich vorwiegend an andere und ist überdies kollektiv entwickelt und gestaltet. Weil jeder Mensch eine ihm vorgegebene Sprache erlernt und verwendet, produziert er damit auch sich und die Kultur, in der er lebt. Sprachliche Zeichen bilden ein historisch gewordenes, quasi-objektives, transsituationales System. Indem Individuen dieses System intentional anwenden, kommunizieren sie das im Sprachsystem verfestigte gesellschaftliche Wissen und festigen damit die bestehende Kultur (vgl. Krotz 2007, S. 54 f.).

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individuelle Entwicklung denkbar. Als Individuum versetzt Sprache uns in die Lage, unsere Erfahrungen zu symbolisieren, zu akkumulieren und miteinander zu teilen. Gruppen und Gesellschaften befähigt die Sprache, ihr akkumuliertes Wissen an künftige Generationen weiterzugeben. Das Symbolsystem Sprache ist der Kernpunkt menschlichen Soziallebens und jeglicher kultureller und sozialer Evolution.“ und weiter: „In unserer Art, die Dinge zu benennen und zu kategorisieren, spiegelt sich unser Weltbild wider und umgekehrt vollziehen sich unsere Wahrnehmung und unser Denken im Rahmen unserer sprachlichen Kategorien und Ausdrucksformen.“ Sprache ist zwar Mittel der Reflektion, die Nutzung von Sprache findet aber weitestgehend ohne Reflektion statt. So ist den Individuen bei der Verwendung von Sprache der Zusammenhang zur eigenen Kultur keinesfalls bewusst (Gáspár 2006, S. 68 ff.). In der Sprache zeigt sich das Wissen einer Kultur. Kultur gibt also den Rahmen vor, innerhalb dessen Kommunikation und Sprache als Mittel der Kommunikation, stattfindet (vgl. Knoblauch 1995, S. 43; Krotz 2007, S. 54).75 Der reflexive Zusammenhang zwischen Kommunikation und Kultur im allgemeinen gilt auch für die innerbetriebliche Kommunikation und die Unternehmenskultur. Zum einen findet die Kommunikation im Unternehmen innerhalb eines bestimmten unternehmenskulturellen Kontextes statt. Zum anderen entwickelt sich die Unternehmenskultur im Rahmen unternehmensbezogener Kommunikationsprozesse (vgl. Abbildung 5). Dies zeigt sich unter anderem durch die Ausbildung einer unternehmenseigenen Sprache, die sich z.B. durch Jargongs oder Begrüßungs- und Abschiedsfloskeln auszeichnet (vgl. Forgas 1999, S. 125 ff.; Pfeffer 1981, S. 18f.).

75 Auch Krotz (2007, S. 55) bestätigt den engen Zusammenhang zwischen Kommunikation und Kultur wenn er fordert, dass jede Theorie, die sich mit Kommunikation beschäftigen will, sich mit Zeichen und Symbolen und deren Bedeutungen auseinander setzen muss. „Diese Bedeutung ist Teil des kulturellen und Sinn gebenden Zusammenhangs und der ganzen darauf aufbauenden Lebensformen, die wir hier mit Kultur bezeichnen. [...] Darüber wird der Mensch dann als Kulturwesen kenntlich: Das Konzept Kommunikation verlangt nach Klärung des Bezugs zum Konzept Kultur und kann nur in diesem Rahmen konzipiert werden, ebenso wie umgekehrt Kultur ohne dafür basale menschliche Kommunikation nicht verstanden werden kann. Alle Dinge und alle Phänomene unserer Umgebung sind aber deshalb nicht nur sich selbst erklärende materielle Objekte, sondern eigentlich sprachlich und kulturell vom Individuum in der Gesellschaft gedeutete/interpretierte bzw. konstruierte Gegen-stände“ (ebenda).

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Kommunikation findet innerhalb kultureller Kontexte statt

Unternehmenskultur: von den Unternehmensmitgliedern geteiltes System von Bedeutungen

Interne Kommunikation: innerbetrieblicher Prozess der Bedeutungsvermittlung im Unternehmen

Kultur entwickelt sich im Rahmen von Kommunikationsprozessen

Abbildung 5: Reflexiver Zusammenhang zwischen Unternehmenskultur und interner Kommunikation

Zwar wird die Sprache als Bestandteil der Unternehmenskultur in vielen Arbeiten herausgestellt, eine nähere Analyse der Wirkungen und Funktionen bleibt aber weitgehend aus (vgl. Fuderholz 1998, S. 37; Pfeffer 1981, S. 24; Drepper 1992, S. 39f.; Kasper 1990, S. 21 f.; Jacobsen 1996, S. 80 ff.). Im Rahmen der vorliegenden Arbeit ist vor allem der Kommunikationsstil, als ein Kennzeichen der Sprache,76 von Interesse und wird im Folgenden näher untersucht. 3.1.2.2 Kommunikationsstil als Merkmal von Unternehmenskultur Kommunikationsstil umfasst die kulturspezifischen Kommunikationsmerkmale einer sozialen Gruppe77 und die ihnen zugrunde liegenden Normen und Konventionen. Als soziale Gruppe kann das ganze Unternehmen aufgefasst werden oder Teilbereiche des Unternehmens wie z.B. eine bestimmte Hierarchieebene, Abteilung oder Niederlassung. Wenn ein Mitarbeiter einen bestimmten Kommunikationsstil wählt, zeigt er damit an,

76 Knoblauch (1995, S. 44) differenziert drei verschiedene Sprachmerkmale, die die Funktion von Sprache erfüllen können: Kommunikationsstil, linguistisches Repertoire und prosodische Elemente. 77 Soziale Gruppe ist die Bezeichnung für eine Sammlung von mindestens drei Personen und ist von der Zweierbeziehung (Dyade) abzugrenzen. In der Soziologie wird bis zu einer Mitgliederzahl von 25 Personen, in der Sozialpsychologie wird auch bei sehr viel größeren Gruppen noch von sozialer Gruppe gesprochen. Kennzeichen einer sozialen Gruppe ist eine wiederkehrende Interaktion zwischen den Menschen, jedoch nicht zwangsläufig. Als zur sozialen Gruppe zugehörig werden auch Personen angesehen, die sich der Gruppe zugehörig fühlen und dies von der Gruppe nicht dementiert wird. Näheres zu sozialen Gruppen siehe Sader (1998).

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dass er einerseits Mitglied der sozialen Gruppe ist und sich andererseits an den vorliegenden Verhaltensstandards ausrichtet (vgl. Haase et al. 2001, S. 70 f.). Im Zusammenhang von Unternehmenskultur kann der Kommunikationsstil also die Funktion der Zuordnung eines Individuums zum Unternehmen einnehmen (vgl. Drepper 1992, S. 39f.).78 Ob und wie ein gemeinsamer Kommunikationsstil wirklich in der Lage dazu ist, diese Funktion zu erfüllen ist bislang noch nicht untersucht worden. Es wird darauf hingewiesen, dass ein gemeinsamer Kommunikationsstil zum einen Anzeichen für eine gemeinsame Unternehmenskultur ist und zum anderen die kulturelle Entwicklung zusammenhalten kann (vgl. Abels 2007, S. 88). Welche Prozesse dabei zum Tragen kommen und wie der Kommunikationsstil die postulierten Funktion erfüllen kann, wird allerdings nicht thematisiert (vgl. Schmidt 2005, S. 153; Maier 2004, S. 152 ff.; Fladnitzer 2006, S. 219 ff.). Grundsätzlich ist sowohl die theoretische als auch die empirische Untersuchung von Sprache im allgemeinen und dem Kommunikationsstil im speziellen im Rahmen der Unternehmenskulturforschung sehr unterbelichtet. Nach Paetow (2004, S. 272) muss sich Kultur in der Kommunikation der Unternehmensmitglieder manifestieren, um strukturierend wirken zu können. In diesem Sinne bezeichnet er Kultur als „eine Art semantisches Artefakt.“ Damit gibt er einen Hinweis auf ein anderes Forschungsfeld, das sich mit Kommunikationsstilen und Kultur beschäftigt: die Linguistik.79 Die Linguistik wird in jüngster Zeit für die Unternehmenskulturforschung als fruchtbar angesehen. Aus dieser Perspektive werden Unternehmen als kulturelle Gebilde begriffen und linguistische Manifestationen kultureller Spezifika werden zu erklären versucht (vgl. Schnöring 2007, S. 22).80 Die Linguistik beschäftigt sich auch mit der Konzeption von Kommunikationsstilen. In dem vorliegenden Zusammenhang 78 Drepper (1992, S. 39 f.) hebt hervor, dass unternehmensspezifische Sprachmerkmale nicht nur dazu beitragen, Unternehmensmitglieder als zum Unternehmen zugehörig zu identifizieren. Gegenüber Dritten wirken Kommunikationsmerkmale wie ein gemeinsamer Kommunikationsstil eher trennend als verbindend. Zur Umwelt wird dadurch eher Distanz aufgebaut. 79 Auch in der betriebswirtschaftlichen Literatur werden Kommunikationsstile thematisiert. Kommunikationsstile werden hier vor allem im Zusammenhang mit Führungsstilen gesehen. Der Einfluss von Kommunikationsstilen im Führungsverhalten auf die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Arbeitseffektivität stehen im Vordergrund (vgl. Barlow et al. 1982, S. 518 ff.; Mayfield et al. 1998, S. 235 ff.; Richmond et al. 1982, S. 170 ff.). 80 Die meisten Untersuchungen die zum Thema unternehmensspezifischer Kommunikationsstile aus der Perspektive der Linguistik hervorgegangen sind, stellen Kommunikationsstile verschiedener Kulturen gegenüber. Beispielsweise werden Besprechungen in Japan und Amerika oder in England und Italien miteinander verglichen. Unterschiede werden im Hinblick auf Direktheit und Höflichkeit betont, die durch die Analyse unterschiedlicher Sprachhandlungen belegt werden (vgl. Schnöring 2007, S. 22).

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ist insbesondere das Verständnis der Interaktionalen Stilistik von Interesse.81 Stil wird dort als sozial und interaktiv bedeutsame Art und Weise der Aktivitäts- und Handlungsdurchführung aufgefasst. Es handelt sich beim Stil um eine sozial interpretierte, holistische Struktur, die auf den Interpretationsrahmen verweist, der von den Kommunizierenden zugrunde gelegt wird. Der Kommunikationsstil ist somit Mittel der Signalisierung und Herstellung gemeinsam geteilter, relevanter, sozialer und interaktiver Bedeutungen. Er liefert Kontextualisierungshinweise, die auf den jeweils relevanten Handlungsrahmen einer Kommunikation verweisen (vgl. Höflich 1998, S. 147). Das Konzept des Kommunikationsstils beschreibt die distinktive Form des Ausdrucksverhaltens im Unternehmen und beeinflusst Selbst- und Fremdwahrnehmung der Unternehmensmitglieder. Aus dieser Perspektive kann der Kommunikationsstil zusammenfassend auch als sprachliche Symbolisierung sozialer Identitäten aufgefasst werden (vgl. Selting 1997, S. 12). Mit Haase (et al. 2001, S. 66 f.) kann von einem dynamischen Prozess der Stilbildung gesprochen werden, der sich größtenteils unbewusst abspielt. Zum einen wird der Kommunikationsstil von den Unternehmensmitgliedern aktiv hergestellt, zum anderen prägt der Kommunikationsstil die Unternehmensmitglieder. Der Kommunikationsstil kann bei steigender Virtualisierung interner Kommunikation eine tragende Rolle bei der Vertrauensentwicklung einnehmen. Bevor ein gemeinsamer Kommunikationsstil im Unternehmen als Ansatz zur Förderung von Vertrauen herausgearbeitet wird (Abschnitt 3.1.5), steht die Entwicklung von Unternehmenskultur (Abschnitt 3.1.3) und Vertrauenskultur (Abschnitt 3.1.4) im Vordergrund. 3.1.3 Kommunikationsprozesse als Grundlage für die Entwicklung von Unternehmenskultur Nach dem hier zugrunde gelegten Kommunikationsverständnis beeinflussen sich interne Kommunikationsprozesse im Unternehmen und die Kultur des Unternehmens wechselseitig (vgl. Abbildung 5). Einerseits ist Kommunikation erforderlich, damit Menschen in der Lage sind, Wirklichkeitskonstruktionen abzustimmen und sich gemeinsame kulturelle Wert- und Bedeutungssysteme zu schaffen (vgl. Shibutani 1966, S. 169). Anderer81 Einen Überblick über weitere linguistische Perspektiven wie Stilistik, Funktionalstilistik, Soziolinguistik oder Strukturalistische und Generative Stilistik gibt z.B. Sowinski (1999, S. 31 ff.) oder Püschel (2000).

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seits erfordern Kommunikationsprozesse bestehende Bedeutungszuweisungen, denn erst wenn die Beteiligten bestehende Bedeutungsvorräte miteinander teilen, findet Verständigung und Kommunikation im eigentlichen Sinne statt. Im Folgenden steht vor allem die Wirkung interner Kommunikation auf Unternehmenskultur im Vordergrund. In der vorliegenden Arbeit geht es darum, wie das Management zur Entwicklung einer Vertrauenskultur beitragen kann. Um eine Möglichkeit zum Management von Vertrauenskultur aufzuzeigen, ist es zunächst erforderlich, den Beitrag von Kommunikationsprozessen bei der Entstehung und Tradierung von Unternehmenskultur im allgemeinen aufzudecken (vgl. Abschnitt 3.1.3). Auf Basis dieser Zusammenhänge lässt sich zum einen die Entwicklung und Definition von Vertrauenskultur ableiten (vgl. Abschnitt 3.1.4). Zum anderen kann ein theoretischer Ansatz abgeleitet werden, der Vertrauenskultur unter der Bedingung virtueller Kommunikation ermöglicht bzw. fördert (vgl. Abschnitt 3.1.5). Zunächst steht der Einfluss von Kommunikationsprozessen auf die Entwicklung von Kultur im Vordergrund. In Anlehnung an Jacobsen (1996, S. 88 f.) wird aufgezeigt, dass Kulturentwicklung in Kulturentstehung und -tradierung differenziert werden kann. Kulturentstehung basiert auf sogenannten Institutionalisierungsprozessen, Kulturtradierung auf sogenannten Internalisierungsprozessen (vgl. Abbildung 6). Was unter diesen Prozessen zu verstehen ist, wie sie wirken und miteinander zusammenhängen wird im folgenden Abschnitt betrachtet.

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Kommunikationsprozesse

Institutionalisierung

Internalisierung

Kulturentstehung

Kulturtradierung

Kulturentwicklung Abbildung 6: Kommunikationsprozesse als Ursache für Kulturentwicklung (in Anlehnung an Jacobsen 1996, S. 88)

3.1.3.1 Entstehung und Tradierung von Unternehmenskultur im Rahmen von Institutionalisierungs- und Internalisierungsprozessen Institutionalisierungsprozesse sind für die Entstehung, Internalisierungsprozesse für die Tradierung von Unternehmenskultur verantwortlich. Zunächst wird auf den Prozess der Institutionalisierung eingegangen, bevor der Internalisierungsprozess näher betrachtet wird. Institutionalisierung meint den Prozess der Herausbildung von Verhaltensstandards, Regeln und Normen. Im Unternehmen etablierte Verhaltensstandards, Regeln und Normen können als kulturelle Institution aufgefasst werden (vgl. Berger und Luckmann 2007, S. 65 ff.).82 Je häufiger Unternehmensmitglieder aufeinander treffen, desto stärker etablieren sich zwischen ihnen Verhaltensstandards, Regeln und Normen. Menschliches Tun ist „dem Gesetz der Gewöhnung unterworfen“ (Berger und Luckmann 2007, S. 55) und so führt jede Verhaltensweise, die häufig genug wiederholt wird zu einem verfestigten Modell, das unter Einsparung von Kraft reproduziert werden kann. Das führt dazu, dass nicht mehr „jede Situation Schritt für Schritt neu bestimmt werden muss. Eine

82 Das Verständnis von Institution ist auf Gehlen (1940, S. 35) zurückzuführen. Auf Basis seiner anthropologischen Theorie bezeichnet er verfestigte Gewohnheiten als Institution.

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Menge von Situationen lässt sich unter ihre Vorherbestimmungen subsumieren. Was bei solchen Gelegenheiten getan wird, kann also antizipiert werden“ (ebenda, S. 57). Auf den Prozess der Kommunikation bezogen heißt das, die Kommunizierenden stimmen ihre Bedeutungswelten aufeinander ab und bisher gezeigtes Verhalten führt zu Erwartungen über zukünftiges Verhalten. Berger und Luckmann (2007, S. 65 ff.) verstehen den Abstimmungsprozess individueller Bedeutungswelten als Objektivierung subjektiver Bedeutungswelten. Diese Objektivierung ist Voraussetzung für die Entstehung von kulturellen Institutionen, die über zwei Stufen verläuft. Auf der ersten Stufe der Objektivierung sind die sich herausbildenden Bedeutungswelten für den Unternehmensangehörigen noch direkt erfahrbar, da sich die relevanten Ereignisse in seinem persönlichen Umfeld abspielen. Auf dieser Stufe sind spezifische Kommunikationsprozesse zwischen den Unternehmensmitgliedern ausschlaggebend. Diese Objektivierungsstufe wird daher Stufe der Spezifizierung genannt. Auf der zweiten Stufe findet die Etablierung kultureller Institutionen statt, die von den Individuen nicht mehr direkt erfahrbar sind, sondern durch die Anwendung von Generalisierungen wirksam werden. Diese Stufe wird als Generalisierungsstufe bezeichnet. Hier müssen sich die abgestimmten bzw. objektivierten Bedeutungswelten über den Kommunikationskontext hinaus bewähren und in anderen Situationen mit anderen Individuen als bedeutsam, sprich sozial relevant zeigen.83 Die Zusammenarbeit im Unternehmen wird durch kulturelle Institutionen erleichtert, denn sie machen das Verhalten wechselseitig kalkulierbar. Unternehmensmitglieder verlassen sich auf diese Institutionen und sie werden an diejenigen weitergegeben, die die Unternehmenswelt noch nicht kennen, weil sie z.B. neu im Unternehmen sind. „Die institutionale Welt wird zur Geschichte, in die sich alle einordnen, weil sie selbstverständlich zu sein scheint“ (vgl. Berger und Luckmann 2007, S. 100). Unternehmenskulturelle Institutionen weisen eine hohe Beständigkeit auf, wie Jacobsen (1996, S. 93) folgendermaßen beschreibt: „Einmal ins Leben gerufene >...@ Institutionen weisen ein ungeheures Beharrungsvermögen auf. Sie transzendieren die alltagsweltliche Realität und erscheinen dem Einzelnen objektiv gegeben. Dieser hält an Bewährtem fest und über83 Was als sozial relevant erachtet wird hängt zum einen vom System sozialisierter Relevanzen und zum anderen von dem historisch gewachsenen Gefüge sozialer Rollen ab. Näheres hierzu siehe Schütz und Luckmann (1984, S. 291).

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nimmt geradezu selbstverständlich die kulturellen Standards seiner Vorfahren und Mitmenschen“. Mit der Institutionalisierung unternehmenskultureller Phänomene findet also gleichzeitig deren Internalisierung durch die Unternehmensmitglieder statt. Was unter Internalisierung zu verstehen ist und wie dieser Prozess abläuft wird nun betrachtet. Internalisierung wird in Anlehnung an Berger und Luckmann (2007, S. 139 f.) als „Einverleibung der objektiven Wirklichkeit“ verstanden oder aus der Perspektive eines einzelnen Unternehmensmitglieds gesprochen, das Verstehen und Übernehmen einer Welt, „in der andere schon leben.“ Die Internalisierung der objektiven Unternehmenswelt beginnt mit dem Eintritt eines Individuums in das Unternehmen und hängt eng mit dem Prozess der Sozialisation des Individuums im Unternehmen zusammen.84 Das Individuum erlernt das unternehmensspezifische Bedeutungssystem, was die Voraussetzung für die Eingliederung in die bestehende unternehmenskulturelle Gemeinschaft darstellt. Da jedes Individuum bereits von frühester Kindheit an gelernt hat, eigene Bedürfnisse an den Rahmenbedingungen der Umwelt auszurichten ist die primäre Sozialisation bei Eintritt ins Unternehmen bereits abgeschlossen. Es handelt sich somit um eine sogenannte sekundäre Sozialisation,85 wenn es darum geht, die Kultur eines Unternehmens zu verinnerlichen und damit einen neuen Ausschnitt der objektiven Welt der ganzen Gesellschaft kennen zu lernen. Das Individuum prüft bei Eintritt ins Unternehmen, ob neue Inhalte mit dem bestehenden Wissensvorrat vereinbar sind. Das Unternehmensmitglied würde Neues gerne internalisieren, ohne Bewährtes in Frage zu 84 Hurrelmann (2002) definiert Sozialisation als Prozess der Entstehung und Entwicklung der menschlichen Persönlichkeit in Abhängigkeit von und in Auseinandersetzung mit den sozialen und dinglichmateriellen Lebensbedingungen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt der historischen Entwicklung einer Gesellschaft existieren. Es handelt sich um den Prozess, in dessen Verlauf sich der mit einer biologischen Ausstattung versehene menschliche Organismus zu einer sozial handlungsfähigen Persönlichkeit bildet, die sich über den Lebenslauf hinweg in Auseinandersetzung mit den Lebensbedingungen weiterentwickelt. 85 In Anlehnung an Berger und Luckmann (2007) können zwei Phasen der Sozialisation unterschieden werden. Die primäre Sozialisation ist die Phase, in der ein Mensch in seiner Kindheit zum Mitglied der Gesellschaft wird. Er wird in eine vorgegebene Gesellschaftsstruktur hineingeboren. Als Kind trifft er zunächst auf die „signifikanten Anderen“, also jene Bezugspersonen, die ihm den Weltausschnitt vermitteln, in dem sie selbst leben. Das Kind übernimmt alle Emotionen, die seine Eltern der Welt entgegenbringen. Es versetzt sich zunächst nur in die Rolle der Eltern und lernt so rasch von deren Vorstellungen zu abstrahieren und sich in die Rolle des „generalisierten Anderen“ hineinzudenken. Zur Bedeutung signifikanter und generalisierter Anderer siehe näheres bei Mead (1969) sowie Berger und Luckmann (2007, S. 143). Die Phase der primären Sozialisation gilt als abgeschlossen, wenn „die Vorstellungen eines generalisierten Anderen – und alles was damit zusammenhängt – sich im Bewusstsein des Individuums angesiedelt hat“ (Berger und Luckmann 2007, S. 148). Die sekundäre Sozialisation ist jeder spätere Vorgang, der ein bereits sozialisiertes Individuum in neue Ausschnitte der objektiven Welt ihrer Gesellschaft einweist.

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stellen.86 Dieses ist nur schwer möglich und so werden bestehende Bedeutungsstrukturen reorganisiert und redefiniert, „bis sich die kulturelle Distanz auf ein [...] akzeptables Maß verringert hat“ (Jacobsen 1996, S. 95 f.). Erst im Verlauf zahlreicher Kommunikationsprozesse ist es einem neuen Mitarbeiter möglich, Generalisierungen vorzunehmen und sich ein Bild von der gesamten Unternehmenskultur zu machen. „Im Zuge dieses Lernprozesses dringen die zu internalisierenden Bedeutungswelten langsam in das subjektive Bewusstsein ein und überlagern die in der primären Sozialisation aufgenommene Wirklichkeit, bis sie schließlich im interaktiven Miteinander den Erwartungen entsprechend wieder externalisiert werden können“ (Jacobsen 1996, S. 96).87 Die beiden skizzierten Prozesse der Institutionalisierung und der Internalisierung hängen untrennbar zusammen, da sie bei jeder Kommunikation – mehr oder weniger stark – zum Ausdruck kommen. Jede noch so vertraute Situation birgt gewisse Unwägbarkeiten in sich, die das Verhalten der Beteiligten schwer vorhersagen lassen und somit Raum für kulturelle Veränderungen bieten (vgl. Blumer 1969, S. 98). Somit besteht bei jeder Kommunikation im Unternehmen die Möglichkeit, Institutionalierungsprozesse anzustoßen. Zugleich kommt es auch zu Internalisierungsprozessen, da Unternehmensmitglieder sich ständig an den Rahmenbedingungen des Unternehmens orientieren und diese in sich aufnehmen, wodurch sie diese aufrecht erhalten und tradieren.88 Nach heutigem Wissensstand ist jeder Mensch ein aktiver Kommunikationspartner, der Erfahrungen und Informationen individuell aufnimmt, verarbeitet und wieder nach außen trägt. Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens trägt so zur Unternehmenskulturentwicklung bei.89 Einerseits stößt er die Entstehung neuer Kulturelemente durch Institutionalisie86 Internalisierungsprozesse können auch mit inneren Konflikten einhergehen, wenn Neues und Altes nicht miteinander vereinbar ist. Zu Konflikten im Rahmen von Internalisierungsprozessen siehe z.B. Meulemann (2006, S. 182) oder Jacobsen (1996, S. 118 f.). 87 Auch bereits langjährig im Unternehmen tätige Mitarbeiter erfahren durch ein neues Unternehmensmitglied Einwirkungen. Neue Mitarbeiter bringen ebenso einen Teil früherer kultureller Erfahrungen in das Unternehmen ein und können kulturelle Veränderung anstoßen. Die Anforderungen sind für den neuen Mitarbeiter aber ungleich höher als für bestehende Unternehmensmitglieder (vgl. Jacobsen 1996, S. 96). 88 Lange Zeit wurde in der Sozialforschung das Individuum als Auslöser von Kulturentstehung vernachlässigt. Individuen wurden vielmehr als passiv betrachtet, die die vorherrschende Kultur internalisieren ohne sie zu reflektieren, geschweige denn, dass sie selbst Institutionalisierungsprozesse auslösen können (vgl. Jacobsen 1996, S. 97; Hurrelmann 2002). 89 Anzumerken sind an dieser Stelle die ungleichen Möglichkeiten verschiedener Unternehmensmitglieder. Führungskräfte können einen stärkeren Einfluss auf die Kulturentwicklung nehmen als Arbeiter oder Angestellte (vgl. Klimecki 1995, S. 1656; Neuberger und Kompa 1993, S. 200).

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rungsprozesse an, andererseits festigt er bestehende Kulturelemente durch Internalisierungsprozesse. 3.1.3.2 Objektivierung kultureller Institutionen über zwei Stufen Wie bereits oben erläutert entwickeln sich kulturelle Institutionen über zwei Stufen, der Stufe der Spezifizierung und der Stufe der Generalisierung. Damit individuelle Sinnund Bedeutungsvorstellungen einzelner Unternehmensmitglieder unternehmensweit weitergegeben und übernommen werden, müssen diese im Unternehmen eine soziale Relevanz aufweisen.90 Es kann daher davon ausgegangen werden, dass nur ein kleiner Teil subjektiver Erfahrungs- und Auslegungsresultate tatsächlich die zweite Stufe der Objektivierung erreichen und sich zu einer kulturellen Institution entwickeln (vgl. Schütz und Luckmann 1984, S. 285). Die beiden Stufen werden nun im Kontext der Entwicklung von Unternehmenskulturen anhand eines konkreten Beispiels näher betrachtet (vgl. dazu auch Jacobsen 1996, S. 92 f.). Ein Mitarbeiter eines Unternehmens kommt ohne Absprache eine Stunde später zur Arbeit als vereinbart und behält dieses Verhalten bei. Gemäß des symbolischen Interaktionismus kann der Moment, in dem der Mitarbeiter das erste Mal morgens zu spät in die Abteilung kommt, als Entstehungsmoment zur Herausbildung neuen kulturellen Gedankengutes identifiziert werden. Andere Unternehmensmitglieder, die den Vorfall unmittelbar miterleben wie z.B. die direkten Kollegen oder der Vorgesetzte, reagieren unweigerlich auf das Zuspätkommen des Mitarbeiters. Unabhängig davon ob die Reaktion darin besteht, dass Kollegen auf die Verspätung hinweisen, sie mit einem Kopfschütteln missbilligen oder ignorieren, immer findet eine Interpretation des Vorfalls und eine, wenn auch noch so geringe, Bedeutungszuweisung statt. Je häufiger sich der Vorfall des „Zu-spät-kommens“ des Mitarbeiters ereignet, desto stärker verfestigt sich eine angemessene Reaktion auf dieses Verhalten und damit auch eine Bedeutungszuweisung. Mit der Interpretation des Vorfalls findet eine erste Objektivierung auf der Spezifizierungsstufe statt. Diese erste Objektivierungsstufe ist erforderlich, damit sich der Vorfall zu einer unternehmensweiten kulturellen Institution entwickeln kann. Die Arbeitskollegen haben sich eine Meinung über den Vorfall der Verspätung des Kollegen gebildet und 90

Zur sozialen Relevanz siehe Fußnote 83.

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reagieren darauf. Evtl. verspäten sie sich ebenfalls oder sie berichten Mitarbeitern anderer Abteilungen, dass Pünktlichkeit nicht so wichtig ist. Es kommt somit zu einer Weitergabe der eigenen Interpretation des Ereignisses an andere Unternehmensmitglieder. Zieht das wiederkehrende Verhalten des Mitarbeiters eine unternehmensweite Auseinandersetzung nach sich, weil der Vorfall z.B. auf einer Abteilungsleiterkonferenz mit dem Betriebsrat besprochen wird, kann es zu einer weitergehenden Objektivierung auf der Generalisierungsstufe kommen.91 In diesem Fall kann eine neue kulturelle Norm für den Vorfall des „Zu-spät-kommens“ bzw. die allgemeine Behandlung von Verstößen gegen die Arbeitszeitregelungen entstehen und sich im Fall einer dauerhaften Relevanz zu einer kulturellen Institution entwickeln. 3.1.4 Entwicklung von Vertrauenskultur über die Stufen der Spezifizierung und der Generalisierung Eine Vertrauenskultur im Unternehmen entwickelt sich analog zur Entwicklung von kulturellen Institutionen im Unternehmen über zwei Stufen. Auf der ersten, der Spezifizierungsstufe ist es zunächst erforderlich, dass auf interpersonaler Ebene Vertrauensbeziehungen existieren, bevor sich auf der zweiten Generalisierungsstufe unternehmensweit eine Vertrauenskultur etablieren kann. Zunächst wird auf die erste Stufe eingegangen. Es wird aufgezeigt wie sich Vertrauen zwischen Unternehmensmitgliedern auf interpersonaler Ebene entwickelt und welche Rolle Kommunikation dabei spielt. Ein wichtiger Faktor für die Angleichung individueller Bedeutungswelten besteht auf dieser Stufe in der Bereitschaft der Kommunizierenden sich in den anderen hinein zu versetzen. Im symbolischen Interaktionismus wird in diesem Zusammenhang von Rollenübernahme gesprochen (vgl. Mead 1978, S. 189).92 Nach Krotz (2007, S. 75 f.) ist die 91 Denkbar ist auch, dass die zweite Objektivierungsstufe nicht erreicht wird, da das Ereignis des Zuspätkommens eines abteilungsfremden Mitarbeiters als unrelevant erachtet wird, oder es bestehen andere Interpretationsansätze in Bezug auf das Thema Unpünktlichkeit. Möglich ist auch, dass die Verzahnung zwischen den Abteilungen zu schwach ausgebildet ist und es aufgrund dessen gar nicht zu unternehmensübergreifenden Interpretationen etwaiger Vorfälle kommen kann. 92 Kommunikation ist nur deshalb möglich, weil Kommunikator und Rezipient sich verstehen. „Weil wir in der Sprache die gleichen Symbole verwenden, können wir uns in den Anderen hinein versetzten. In der Kommunikation zwischen Menschen sind Symbole Stellvertreter für Interpretationsweisen und Handlungsabsichten. Existieren diese in der Erfahrung von Sender und Empfänger gleichermaßen und wird ihre Bedeutung von allen an der Interaktion Beteiligten gemeinsam geteilt, lösen sie als signifikante Symbole bei ego und alter nicht zufällig, sondern ganz bestimmte Reaktionen aus. Das heißt, ego kann sich vorstellen, wie alter wahrscheinlich reagieren wird. Verhalten wird also antizipierbar“ (Abels

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Bereitschaft, sich in den anderen hinein zu versetzen um so höher, je größer die Ähnlichkeit zwischen zwei Unternehmensmitgliedern ist. Ähnlichkeit kann starke Identifikationsprozesse auslösen, die den Verlauf und das Ergebnis einer Kommunikation positiv zu beeinflussen vermögen und die Angleichung individueller Bedeutungswelten begünstigen (vgl. Krotz 2007, S. 75 f.). Ähnlichkeit zwischen den Kommunikationspartnern wird in Abschnitt 3.1.4.1 als Kraft herausgearbeitet, die einen Vertrauen fördernden Einfluss nehmen kann.93 Abschnitt 3.1.4.2 beschäftigt sich mit der zweiten Objektivierungsstufe. Hier steht die unternehmensweite Etablierung von Vertrauen – einer Vertrauenskultur – im Vordergrund. Dabei wird verdeutlicht, wie Unternehmensmitglieder dazu kommen, Generalisierungen vorzunehmen. 3.1.4.1 Vertrauen zwischen den Unternehmensmitgliedern und Ähnlichkeit als Vertrauen fördernder Faktor Vertrauen zwischen zwei Unternehmensmitgliedern besteht nach hier zugrunde gelegtem Verständnis dann, wenn die Vertrauen schenkende Person (Vertrauensgeber) die Erwartung hat, dass sich die Vertrauen empfangende Person (Vertrauensnehmer) ihr gegenüber in Zukunft in nicht-schädigender Art und Weise verhalten wird und ein vertrauensvolles Verhalten nicht missbraucht (vgl. Rotter 1967; Martin 2003, S. 132; Schweer 1997, S. 3; Schweer 1998, S. 299). Auf dieser Definition von Vertrauen bauen die weiteren Ausführungen auf.94 Die Nicht-Schadens-Erwartung bildet der Vertrauensgeber im Rahmen von Kommunikationsprozessen mit dem Vertrauensnehmer. Ausschlaggebend ist, dass die beteiligten Unternehmensmitglieder zu einer gemeinsamen Situationsdefinition gelangen, damit Vertrauen zwischen ihnen entstehen kann (vgl. Jones und George 1998, S. 535 f.). Zu einer gemeinsamen Situationsdefinition kommen

2007, S. 22). Auch Krotz (2007, S. 72 ff.) legt die Relevanz von Rollen und seine Bedeutsamkeit in Kommunikationsprozessen im symbolischen Interaktionismus ausführlich dar. 93 Die Entwicklung von Vertrauen wird in hohem Maße auch durch andere Faktoren beeinflusst wie z.B. Macht oder Konkurrenz (vgl. Herzog 2006; Lahno 2002, S. 371 ff.). Die vertrauensfördernde Wirkung von Ähnlichkeit kann also durchaus durch andere Faktoren unterstützt oder gehemmt werden. Diese Problematik soll aber nicht vertieft werden, da sie nicht Gegenstand der zugrundeliegenden Fragestellung ist. 94 Eine Vertiefung der Vertrauensthematik auf der Mikroebene erfolgt in Abschnitt 3.2.1.2. An dieser Stelle geht es um Vertrauen auf der Makroebene. Um den Zusammenhang zwischen interpersonalem Vertrauen und Vertrauenskultur herauszuarbeiten reicht es an dieser Stelle aus, eine Vertrauensdefinition zu Grunde zu legen, die an späterer Stelle wieder aufgegriffen wird.

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die Unternehmensmitglieder wiederum dann, wenn gemeinsame Bedeutungsstrukturen vorliegen, die im Rahmen von Kommunikation entstehen. Jedes Unternehmensmitglied bringt seinen individuellen Bedeutungsvorrat in die soziale Situation ein. Da der Erfahrungsbereich im Unternehmen derselbe ist, kann davon aus gegangen werden, dass bei den Mitarbeitern gemeinsame Bedeutungsvorräte vorhanden sind. Allerdings bringt auch jedes Unternehmensmitglied noch andere individuelle Erlebnisdimensionen aus anderen Lebensbereichen wie Familie, Freundeskreis etc. mit, die die subjektiven Erfahrungsqualitäten darstellen. Theoretisch ist eine völlige Deckungsgleichheit oder das völlige Fehlen gemeinsamer Bedeutungsvorräte zwar denkbar, aber praktisch im Rahmen einer kulturellen Gemeinschaft, wie es das Unternehmen ist, nicht sehr wahrscheinlich (vgl. Burkart 2002, S. 59 f.). Die Angleichung individueller Bedeutungswelten wird wiederum durch die Ähnlichkeit zwischen den Unternehmensmitgliedern positiv beeinflusst. Ähnlichkeit führt dazu, dass sich die Kommunizierenden besser in den anderen hinein versetzen können. Die Kommunikationspartner fühlen sich von ihrem Gegenüber besser verstanden und identifizieren sich in stärkerem Maße mit ihm. Unähnlichkeit in den erfahrungsbedingten Bedeutungsvorräten hingegen kann zu einer ungleichen Beurteilung realer Vorgänge führen. Entsprechend schwierig ist es, das Verhalten anderer Unternehmensmitglieder einzuschätzen und ihnen Vertrauen zu schenken (vgl. Martin 1998, S. 79). Wenn Ähnlichkeit zwischen den Kommunizierenden vorhanden ist, dann kann diese als Brücke für noch nicht überwundene Differenzen fungieren (vgl. Jacobsen 1996, S.117 f.). Bezogen auf das zugrundegelegte Kommunikationsverständnis (vgl. Abschnitt 3.1.2.1) besteht Ähnlichkeit in dem Bereich, in dem bereits gemeinsame Bedeutungsvorräte vorliegen (vgl. Abbildung 7). Je größer die Ähnlichkeit in den Tätigkeits- und Erfahrungsbereichen der Unternehmensmitglieder ausfällt, desto größer ist auch die Schnittmenge gemeinsamer Bedeutungsvorräte, die die Entwicklung von Vertrauen begünstigt. Ähnlichkeit zwischen den Unternehmensmitgliedern kann somit als eine Kategorie identifiziert werden, die die Entwicklung von Vertrauen positiv beeinflusst. Sie führt allerdings nicht automatisch zu Vertrauen. Vielmehr kann davon ausgegangen werden, dass Ähnlichkeit erstens die Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit anderer Unternehmensmitglieder, zwei-

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tens die Identifikation mit denselben erleichtert und damit einen positiven Einfluss auf die Vertrauensentwicklung nimmt (vgl. Martin 1998, S.79; Jacobsen 1996, S. 117 f.).

Bedeutungsvorrat B

Bedeutungsvorrat A

gemeinsame Bedeutungsvorräte = Ähnlichkeit fördert

Vertrauen Abbildung 7: Ähnlichkeit als Einflussfaktor auf Vertrauen

3.1.4.2 Etablierung von Vertrauenskultur im Sinne einer kulturellen Institution auf der Generalisierungsstufe Sind die zwischenmenschlichen Beziehungen im Unternehmen durch Vertrauen gekennzeichnet, können auf der zweiten Entwicklungsstufe unternehmensweite Auswirkungen folgen. Führen etablierte Verhaltensstandards auf interpersonaler Ebene zu Nicht-Schadens-Erwartungen, die für die Kommunizierenden noch direkt erfahrbar sind, kann es auf Unternehmensebene zu einer kulturellen Institutionalisierung kommen, das einer unmittelbaren Erfahrbarkeit des einzelnen Unternehmensmitgliedes nicht mehr zugänglich ist. Die Nicht-Schadens-Erwartungen müssen sich über die interpersonalen Kommunikationskontexte hinaus bewährt haben und in anderen Situationen mit anderen Unternehmensmitgliedern als sozial relevant erwiesen haben. Auf Unternehmensebene hat sich Vertrauen als kultureller Standard entwickelt, wenn feste und dauerhafte Bedeutungsstrukturen vorhanden sind, die zu der Erwartung führen, dass sich andere Unternehmensmitglieder in nicht schädigender Art und Weise verhalten werden. Sozialisationsprozesse im Unternehmen führen zu generalisierten Erwartungen der Unternehmensmitglieder. Die Entstehung von institutionalisiertem Vertrauen hängt davon ab, inwiefern durch Sozialisationsprozesse gemeinsame Bedeutungsstrukturen vorhan-

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den sind. Existieren feste und dauerhafte Bedeutungsstrukturen im Unternehmen, gibt dies den Mitarbeitern die Sicherheit einen Sachverhalt oder eine Situation richtig einschätzen zu können. Dies trägt dazu bei, dass Unternehmensmitglieder generalisierte Erwartungen bezüglich des Verhaltens anderer Unternehmensmitglieder im Sinne einer Institutionalisierung bilden können (vgl. Abschnitt 3.1.3.2). Abbildung 8 fasst die Zusammenhänge zwischen der Vertrauensentwicklung auf der Spezifizierungsebene und die Entwicklung von Vertrauenskultur auf Ebene der Generalisierung noch einmal grafisch zusammen. Auf der Spezifizierungsstufe sind es die Kommunikationsprozesse, die ausschlaggebend dafür sind, ob interpersonales Vertrauen zwischen zwei Unternehmensmitgliedern entsteht oder nicht. Hier kann Ähnlichkeit zwischen den Kommunikationspartnern eine Vertrauen fördernde Wirkung haben. Auf der Generalisierungsstufe können standardisierte Verhaltensmuster dazu führen, dass sich unternehmensweit eine Vertrauenskultur herausbildet. Bevor sich auf der Generalisierungsstufe eine Vertrauenskultur entwickelt, müssen sich auf der Spezifizierungsstufe vertrauensvolle interpersonale Beziehungen entwickelt haben, die standardisierte Verhaltensmuster nach sich ziehen. Verfügt ein Unternehmen über eine Vertrauenskultur wirkt sich dieses wiederum positiv auf die Entstehung interpersonalen Vertrauens aus.

Spezifizierungsstufe

Konkrete Kommunikationsprozesse

Interpersonales Vertrauen

Generalisierungsstufe

Standardisierte Verhaltensweisen

Vertrauenskultur

Abbildung 8: Vertrauen auf der Ebene der Spezifizierung und der Generalisierung

Abschließend kann resümiert werden, dass ein Unternehmen eine Vertrauenskultur aufweist, wenn das gemeinsam geteilte System von Bedeutungen zu der generalisierten Erwartung des nicht schädigenden Verhaltens der Unternehmensmitglieder führt. Ein vertrauensvoller

Umgang

im

Unternehmen

etabliert

sich

aufgrund

sicherer

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Erwartbarkeiten von Handlungen. Mit Goffman (1989) kann auch von einem klaren Handlungsrahmen gesprochen werden. Rahmen sind die implizit vorgenommenen oder explizit genannten Definitionen einer Situation.95 Ein klarer Handlungsrahmen verweist auf die von den Handelnden eindeutig vorgenommene – implizit oder explizit – Definition einer Situation. Das Konzept beinhaltet, dass nicht nur jedes Unternehmensmitglied eine hinlänglich richtige Vorstellung von dem hat, was vor sich geht, sondern im allgemeinen auch, dass es eine hinlängliche Vorstellung von den Vorstellungen anderer besitzt, einschließlich deren Vorstellungen von seiner eigenen Vorstellung. Ein klarer Handlungsrahmen steht für die Erwartbarkeit kommunikativer Handlungen und für überindividuelle Bezüge im Sinne einer Institutionalisierung, die es den Unternehmensmitgliedern ermöglicht, Generalisierungen vorzunehmen (vgl. Höflich 1998, S. 142 f.; Abschnitt 2.2.2.3) Die Interdependenzen zwischen Unternehmenskultur, interner Kommunikation und Vertrauenskultur fasst Abbildung 9 zusammen. Interne Kommunikation und Vertrauenskultur beeinflussen sich gegenseitig und tragen über die Stufen der Spezifizierung und Generalisierung zur Entwicklung von Vertrauenskultur bei. Auf der Spezifizierungsstufe kann sich ein Rezipient in einer konkreten Situation einen Eindruck von der Vertrauenswürdigkeit eines Kommunikators machen. Fällt dieser Eindruck positiv aus, kann Vertrauen entstehen. Auf der Generalisierungsstufe trägt Unternehmenskultur zur sicheren Erwartbarkeit von Handlungen bei, also von Verhaltensstandards, Regeln und Normen im Sinne kultureller Institutionen. Führen kulturelle Institutionen zu der Erwartung nicht-schädigenden Verhaltens, liegt eine Vertrauenskultur im Unternehmen vor.

95

Soeffner (1986, S. 76) versteht die Rahmen als „soziale Darstellungsformen, mit deren Hilfe die Gesellschaftsmitglieder sich gegenseitig anzeigen, in welchen erkennbaren, weil typisierbaren Handlungszusammenhängen sie sich gemeinsam und mit ihren jeweiligen Interaktionspartnern zu befinden glauben.“

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Unternehmenskultur:

Interne Kommunikation:

Kultur entwickelt sich im Rahmen von Kommunikationsprozessen

Von den Unternehmensmitgliedern geteiltes System von Bedeutungen

Prozess der Bedeutungsvermittlung im Unternehmen

Kommunikation findet innerhalb kultureller Kontexte statt Generalisierung

Spezifizierung

führt zur sicheren Erwartbarkeit von Handlungen im Sinne einer Institutionalisierung

Ermöglicht die Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit in einer konkreten Situation

Vertrauenskultur: Geteiltes System von Bedeutungen führt zur generalisierten Erwartung eines nicht schädigenden Verhaltens anderer Unternehmensmitglieder Abbildung 9: Unternehmenskultur und interne Kommunikation als Einflussfaktoren auf Vertrauenskultur

Kommunikationsbeziehungen

im

Arbeitsleben

unterliegen

steigenden

Virtualisierungstendenzen. Die Folgen und Möglichkeiten, die sich daraus für eine Vertrauenskultur im Unternehmen ergeben, stehen im Folgenden im Vordergrund. Ein gemeinsamer Kommunikationsstil im Unternehmen wird als Möglichkeit identifiziert, der den Aufbau von Vertrauen bei steigender virtueller Kommunikation unterstützen kann. 3.1.5 Identifizierung des gemeinsamen Kommunikationsstils im Unternehmen als Ansatz für ein Vertrauensmanagement bei virtueller Kommunikation Vertrauenskultur entwickelt sich über die Stufen der Spezifizierung und der Generalisierung. Auf der Spezifizierungsstufe entsteht zunächst interpersonales Vertrauen, dass sich auf der Generalisierungsstufe zu unternehmensweitem Vertrauen (Vertrauenskultur) ausweiten kann. Sowohl der Aufbau interpersonalen Vertrauens als auch von Vertrauenskultur werden durch die Virtualisierung interner Kommunikation beeinflusst. An dieser Stelle geht es nun darum eine Möglichkeit aufzuzeigen, wie Vertrauen unter der Bedingung virtueller Kommunikation gefördert werden kann. Unter Rückgriff auf die in Abschnitt 2.2 aufgezeigten Erklärungsansätze zum Einfluss virtueller Kommunikation auf Vertrauen und der Erkenntnisse zur Genese von Vertrauenskultur aus Abschnitt 3.1.4 wird ein gemeinsamer Kommunikationsstil als Ansatzpunkt für ein Vertrauensmanagement herausgearbeitet. In Abschnitt 3.1.4.1 wurde die Ähnlichkeit zwischen zwei

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Unternehmensmitgliedern als Kategorie identifiziert, der das Potential zugesprochen wird, die Entwicklung interpersonalen Vertrauens auf der Spezifizierungsstufe positiv zu beeinflussen. Sowohl aus Perspektive der verhaltenswissenschaftlichen nonverbalen Kommunikationsforschung als auch der sozialwissenschaftlichen Forschung zur Computervermittelten Kommunikation geht hervor, dass eine Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit des Kommunikationspartners aufgrund des Wegfalls nonverbaler Kommunikationselemente erschwert wird (Abschnitt 2.2.2.1). Zur Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit des Kommunikationspartners und der Identifizierung mit demselben stehen in der virtuellen Kommunikation vor allem textbasierte Sprachelemente zur Verfügung. Im Rahmen der vorliegenden Arbeit steht das Medium E-Mail im Vordergrund. Textbasierte Sprachelemente beziehen sich hier auf den geschriebenen Text einer E-Mail, der zwischen zwei Unternehmensmitgliedern ausgetauscht wird. Eine E-Mail Botschaft umfasst zum einen den Inhalt, zum anderen die Art und Weise, wie dieser Inhalt ausgedrückt wird, also den Kommunikationsstil (vgl. Gebhardt 2001, S. 9; Walther und Burgoon 1992, S. 67 f.). Der Kommunikationsinhalt ist stark durch die Aufgabenstellung im Unternehmen determiniert und eignet sich daher wenig für einen Managementansatz. Besondere Bedeutung kommt dem Kommunikationsstil für ein Vertrauensmanagement im Rahmen virtueller Kommunikation zu.96 Ein gemeinsamer Kommunikationsstil wird sich vermutlich dann zur Förderung vertrauensvoller Beziehungen im Unternehmen einsetzten lassen, wenn er in der Lage dazu ist, Ähnlichkeit zwischen den Kommunikationspartnern zu erzeugen. Aus Perspektive der soziologischen Interaktionsforschung (vgl. Abschnitt 2.2.2.3) finden sich Anhaltspunkte für die Vertrauen fördernde Wirkung eines gemeinsamen Kommunikationsstils im Unternehmen. Während die Face-to-Face Kommunikation etablierten Verhaltensstandards unterliegt und ein klarer Handlungsrahmen vorliegt, muss sich dieser im Falle virtueller Kommunikation erst entwickeln. Höflich (1998, S. 145 ff.) spricht von einer Entkontextualisierung virtueller Kommunikation. Es bestehen Unsicherheiten über ein angemessenes Verhalten in einer virtuellen Kommunikationssi96 Die Möglichkeit, dass durch stilistische Mittel Identitätsaufhänger in der virtuellen Kommunikation geliefert werden können, wird erst in jüngerer Zeit in Erwägung gezogen (vgl. Haase et al. 2001, S. 71; Gebhardt 2001, S. 2; Fladnitzer 2006, S. 186 f.)

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tuation, weil sich noch keine angemessenen Regeln zur adäquaten Techniknutzung etabliert haben. Es fehlt der klare Handlungsrahmen. Bei virtueller und damit auch der EMail-Kommunikation handelt es sich aber nicht um kontextfreie Kommunikation, sondern

um

andere

mediale

Kontexte.

In

einem

aktiven

Rahmungs-

und

Rekontextualisierungsprozess schaffen die Kommunizierenden neue soziale Kontexte (vgl. Abschnitt 2.2.2.3). Dieser Rahmungs- und Rekontextualisierungsprozess kann durch das Management aktiv gestaltet werden. Durch die Etablierung von Regeln, die im Rahmen virtueller Kommunikationssituationen zum Einsatz kommen, können die Unsicherheiten über ein angemessenes Verhalten überwunden werden.97 Kommunikationsregeln tragen dazu bei, dass sich im Unternehmen bei virtueller Kommunikation Verhaltensstandards etablieren können. Etablierte Verhaltensstandards wiederum reduzieren Unsicherheiten über zukünftiges Verhalten und wirken sich so positiv auf Vertrauen aus (vgl. Abschnitt 2.1.2.1). Vermutlich kann ein gemeinsamer Kommunikationsstil im Sinne einer Kommunikationsregel wirksam werden. Wie in Abschnitt 3.1.2.2 aufgezeigt, liefert der Kommunikationsstil im Unternehmen Kontextualisierungshinweise, die auf den Handlungsrahmen einer Kommunikation verweisen (vgl. Höflich 1998, S. 145). Der Kommunikationsstil hat das Potential eine „ganze Grammatik von Erwartungen“ (Goffman 1989, S. 339) und ein entsprechendes Handeln bei den Interaktionspartnern hervorzurufen. Wählt ein Mitarbeiter den gemeinsamen Kommunikationsstil, kann dies als Zeichen interpretiert werden, dass er damit erstens die Mitgliedschaft zum Unternehmen anzeigt und sich zweitens an den vorhanden Verhaltensstandards ausrichtet (vgl. Haase et al. 2001, S. 70 f.). Bei virtueller Kommunikation sind vor allem distinktive, also klar unterscheidbare Kommunikationsstile von Bedeutung. Höflich (1998, S. 147 f.) geht davon aus, dass distinktive Kommunikationsstile das Potential haben, Erwartungen hervorzurufen die das zukünftige Verhalten antizipierbar machen. Merkmale von Kommunikationsstilen können sich z.B. auf das Vokabular, die Ausdrucksweise oder auf Formalismen beziehen. Als klar abzugrenzendes Merkmal von Kommunikationsstilen wird im Rahmen der vorliegenden Arbeit die Redundanz ausgewählt. Redundanz stammt von dem lateini97 Vor allem in der Praktikerliteratur werden Regeln zur adäquaten Kommunikation in virtuellen, insbesondere E-Mail Kommunikationssituationen propagiert und entwickelt (vgl. Zillien 2004; Döring 1999, S. 67 f.; Schade 1997; )

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schen Begriff redundare und meint, dass etwas im Überfluss vorhanden ist. Redundanz bezeichnet das Vorhandensein von weglassbaren Elementen in einer Nachricht, die keine zusätzlichen Informationen liefern, sondern lediglich die beabsichtigte Grundinformation stützen. Aus kommunikationstheoretischer Perspektive wird Redundanz als mehrfaches Vorhandensein ein und derselben Information verstanden und ist ein wichtiges Maß in Shannon und Weaver´s (1949) Kommunikationsmodell. Auf das Merkmal der Redundanz wird im vierten empirischen Teil zurückgegriffen. Dabei geht es darum, einen gemeinsamen Kommunikationsstil anhand der Redundanz zu operationalisieren. Wie ein gemeinsamer Kommunikationsstil Einfluss auf die Vertrauensentwicklung nehmen kann, ist Inhalt des folgenden Kapitels. Dazu wird zunächst das Vertrauenskonstrukt aus attributionstheoretischer Perspektive analysiert. Die Attributionstheorie wird als Grundlage gewählt, weil sie zum einen erklärt, wie Vertrauen entsteht und zum anderen die unbewussten Prozesse berücksichtigt, die bei der Wirklichkeitskonstruktion der Unternehmensmitglieder zum Tragen kommen. Darauf aufbauend werden Attributionseffekte abgeleitet, die sich aus einem gemeinsamen Kommunikationsstil ergeben und Einfluss auf den Vertrauensaufbau nehmen können. Der folgende Teil ist eine Vertiefung der Spezifizierungsebene, die im Rahmen der Entwicklung von Vertrauenskultur durchlaufen wird, bevor es zu unternehmensweitem Vertrauen kommen kann. Hier stehen die psychologischen Prozesse der am Vertrauensprozess beteiligten Unternehmensmitglieder im Vordergrund.

3.2 Vertrauen im Unternehmen auf der Mikroebene: interpersonales Vertrauen im Rahmen virtueller Beziehungen Nachdem in Abschnitt 3.1 die Makroebene des Unternehmens und die Etablierung einer Vertrauenskultur im Vordergrund stand, liegt der Fokus nun auf dem interpersonalen Vertrauen zwischen den einzelnen Unternehmensmitgliedern auf der Mikroebene. In diesem Abschnitt wird der vertrauensfördernde Effekt eines gemeinsamen Kommunikationsstils analysiert, der in Teil vier dieser Arbeit einer empirischen Untersuchung unterzogen wird.

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Bevor darauf eingegangen wird, wie ein gemeinsamer Kommunikationsstil die Vertrauensbeziehungen im Unternehmen positiv beeinflussen kann, ist es zunächst erforderlich, das Vertrauenskonstrukt näher zu untersuchen. Dabei sind die psychologischen Prozesse von Interesse, die bei der Vertrauensbildung in den Köpfen der beteiligten Unternehmensmitglieder ablaufen und durch einen gemeinsamen Kommunikationsstil beeinflusst werden können. Für interpersonales Vertrauen im Unternehmen treffen allgemeingültige Bedingungen und Wirkungsmechanismen zu, die für soziale Beziehungen außerhalb von Unternehmen gelten. Im Rahmen der vorliegenden Arbeit geht es darum, diese allgemeingültigen Bedingungen und Wirkungsmechanismen von Vertrauen unter Berücksichtigung der Besonderheiten, denen soziale Beziehungen im Unternehmen unterliegen, zu identifizieren. Dazu wird das Vertrauenskonstrukt zunächst näher analysiert (Abschnitt 3.2.1 und 3.2.2), um anschließend attributionstheoretische Prinzipien bei der Vertrauensvergabe aufzuzeigen (vgl. Abschnitt 3.2.3). Darauf aufbauend können dann Attributionseffekte aus der Wahrnehmung von Ähnlichkeit ausgemacht werden und für die Vertrauensbildung zwischen Unternehmensmitgliedern analysiert werden. Die Ähnlichkeit kann, so die zugrunde liegende These, durch einen gemeinsamen Kommunikationsstil98 hervorgerufen werden (Abschnitt 3.2.3.3). Das Kapitel mündet in der Ableitung eines Wirkungsmodells. Das Wirkungsmodell beschreibt den Einfluss eines gemeinsamen Kommunikationsstil auf Vertrauen und berücksichtigt die unbewussten Prozesse bei der Vertrauensbildung, die durch einen gemeinsamen Kommunikationsstil hervorgerufen werden können. Dabei liegt der Fokus auf den Anfängen der Vertrauensgenese. 3.2.1 Grundlagen zu Vertrauen im Unternehmen Zielsetzung des vorliegenden Abschnitts ist es, das Vertrauenskonstrukt näher zu analysieren. Es gilt grundlegende Aspekte zu skizzieren, die den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen betreffen. Dazu wird zunächst darauf eingegangen, in welchen Situationen 98 Der Kommunikationsstil bzw. Sprachstil ist ein Element, der die Sprache charakterisiert. Sprache nimmt für eine umfassende Theorie der Attribution einen zentralen Stellewert ein. Bereits Heider (1977, S. 17 ff.) betonte die Rolle der Alltagssprache für die Attribution. Dieser Aspekt ist in der Weiterentwicklung der Attributionstheorie mit wenigen Ausnahmen vernachlässigt worden. Eine Ausnahme stellt die Untersuchung von Fiedler et al. (1994) dar. Annahme dieser Untersuchung ist, dass Sprache einen zentralen Teil der Ökologie darstellt, innerhalb dessen sich Prozesse des Wahrnehmens, Denkens, Lernens und der sozialen Interaktion vollziehen und entwickeln. Näheres dazu siehe Seewi (1995, S. 44 ff.).

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Vertrauen im Unternehmen relevant ist und welches die Merkmale von Vertrauenssituationen sind (vgl. Abschnitt 3.2.1.1). Anschließend wird die im Rahmen dieser Arbeit grundlegende Vertrauensdefinition dargelegt (vgl. Abschnitt 3.2.1.2). 3.2.1.1 Situationsmerkmale von Vertrauen Damit Vertrauen zwischen Unternehmensmitgliedern eine Rolle spielt, sind die Voraussetzungen bzw. Situationsmerkmale von Interesse, die erfüllt sein müssen, damit von einer Vertrauenssituation gesprochen werden kann. Vertrauen im Unternehmen wird dann relevant, wenn es darum geht, dem Versprechen eines anderen Unternehmensmitglieds Glauben zu schenken. Das Versprechen muss dabei nicht schriftlich abgegeben werden oder ausgesprochen werden. Ausschlaggebend ist nach Martin (2003, S. 133) vielmehr, dass das Versprechen im Einvernehmen mit dem Partner erfolgt. Dies kann „durch stillschweigende Duldung oder durch gemeinsame Handlungen“ zum Ausdruck gebracht werden. „Allerdings gilt auch diesbezüglich >...@ eine Einschränkung. Es reicht nicht aus, dass einer der Partner seine Auffassung über die Natur des Versprechens plausibel findet und sie – für sich – hinreichend begründen kann, entscheidend ist viel mehr, ob er davon ausgehen kann, dass auch der andere seine Auffassung teilt. Nicht wenn A meint, B habe seine Erwartung bestätigt, erst wenn darüber hinaus klar ist, dass B weiß, dass A meint, B habe seine Erwartung bestätigt, wird ein echtes Vertrauensverhältnis begründet“ (ebenda). Martin (2003, S. 133) spricht gleich zwei Aspekte einer Vertrauenssituation an: den Aspekt, dass Vertrauen auf einem Versprechen beruht und den Aspekt der Wechselseitigkeit. Letzterer Aspekt wird auch von Lahno (2002, S. 99) hervorgehoben. Er sieht die Besonderheit einer Vertrauenssituation darin, dass jeder Akteur sowohl die Rolle des Vertrauensgebers als auch die Rolle des Vertrauensnehmers einnimmt. Wer vertrauenswürdig handelt, muss selbst Vertrauen in die Vertrauenswürdigkeit des Gegenübers legen. Weil sich der Partner in der gleichen Situation befindet, ist Vertrauen dann auch immer das Vertrauen in das Vertrauen des anderen und es handelt sich um wechselseitiges Vertrauen. Weiterhin wird Vertrauen auf Basis unvollkommener Informationen geschenkt. Vollkommene Informationen machen Vertrauen überflüssig. Vielmehr basiert Vertrauen auf dem Risiko, dass es missbraucht werden kann. Unsicherheit, Mehrdeutigkeit, Interpreta-

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tionsbedürftigkeit und Widersprüchlichkeit von Informationen führen zum Risiko der Enttäuschung (vgl. Neuberger 1991, S. 265). Das Risiko besteht darin, dass der Schaden enttäuschter Erwartungen höher ist als der Nutzen, den eine bestätigte Erwartung mit sich bringt. Vertrauen steigert damit die eigene Verwundbarkeit gegenüber anderen Mitarbeitern (vgl. Schweer und Thies 1999, S. 23). Vertrauen spielt überhaupt erst dann eine Rolle, wenn nicht sicher ist, ob es angebracht ist. Erst die Unsicherheit über die Vertrauenswürdigkeit des Gegenübers motiviert dazu, Vertrauen zu schenken (vgl. Martin 2003, S. 129).99 Paradoxerweise ist Risiko nicht nur Voraussetzung für das Vorliegen einer Vertrauenssituation, es spielt auch eine zentrale Rolle bei der Vergabe von Vertrauen. So geht Vertrauen damit einher, dass das Risiko eines Vertrauensmissbrauchs relativ gering eingeschätzt wird. Es findet quasi „ein Sprung in die Sicherheit des Vertrauens statt,“ (Martin 2003, S. 129) denn auf Seiten des Vertrauen schenkenden Mitarbeiters (Vertrauensgeber) besteht die subjektive „Gewissheit“ über das Verhalten des Vertrauen empfangenden Mitarbeiters (Vertrauensnehmer) in einer risikoreichen Situation (ebenda).100 Das Vorhandensein eines Risikos impliziert einen weiteren Faktor: Die Freiheit des Vertrauensnehmers, geschenktes Vertrauen enttäuschen zu können. Erst die Entscheidungsalternative, Vertrauen nicht nur zu bestätigen, sondern auch zu enttäuschen, indem ein gegebenes Versprechen gebrochen wird, führt zu der Möglichkeit einer Schädigung des Vertrauensgebers durch den Vertrauensnehmer und damit einhergehend zum Vertrauensrisiko (vgl. auch Schottländer 1957, S. 21; Zündorf 1987, S. 303; Coleman 1991, S. 98; Gambetta 1988, S. 219). Nicht nur die Entscheidungsfreiheit seitens des Vertrauensnehmers ist von Relevanz, um von der Existenz einer Vertrauenssituation auszugehen. Auch der Vertrauensgeber 99 Es wird deutlich, dass Risiko eng mit Unsicherheit verknüpft ist, weshalb der Zusammenhang beider Konstrukte kurz dargestellt wird. Dazu wird zunächst eine Differenzierung zwischen Unsicherheit und Risiko vorgenommen, um darauf aufbauend auf die Beziehung dieser zueinander einzugehen. Die Unsicherheit besteht darüber, wie sich der Vertrauensnehmer in einer konkreten Situation verhalten wird. Das Risiko hingegen liegt darin begründet, dass der Vertrauensnehmer die Möglichkeit hat, den Vertrauensgeber zu schädigen. Risiko kann als eine Form von Unsicherheit angesehen werden. So gibt es weit mehr Unsicherheiten als Risiken, denn beim Risiko handelt es sich um eine soziale Konstruktion von Unsicherheit, an die bestimmte Bedingungen geknüpft sind (vgl. Bonß 1995, S. 106; Priddat 1996, S. 108). 100 Ob die Entscheidung ein Risiko einzugehen richtig oder falsch war, stellt sich allerdings erst in der Zukunft heraus (vgl. Priddat 1996, S. 106). Dass sich der Vertrauensgeber beim Vorliegen von Vertrauen subjektiv sicher wähnt, bedeutet nicht, dass er „richtig“ liegt. Vielmehr besteht die Leistung der Risikoentscheidung darin, dass der Akteur in die Lage versetzt wird, klar unterscheidbare Erwartungen zu formulieren (vgl. ebenda, S. 109).

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muss frei sein, Vertrauen zu schenken oder nicht. Er muss die Freiheit haben, einem gegebenen Versprechen Glauben zu schenken oder nicht (vgl. Ripperger 2003, S. 120 f.).101 Die Alternativen machen eine Situation zu einer Vertrauenssituation, andernfalls kann eher von Zuversicht102 gesprochen werden. Zuversicht ist die Reaktion auf permanente Unsicherheiten im alltäglichen Leben. Eine echte Alternative zum Umgang mit diesen Unsicherheiten gibt es nicht, da ansonsten Angst und Verzweiflung den Menschen lähmen würden.103 Zuversicht kann sich in Vertrauen wandeln, sobald ein konkretes Risiko wahrgenommen wird. Dadurch tritt erst die Möglichkeit der Risikovermeidung ins Bewusstsein und wiederum die Wahl der Alternative, Eingehen oder Vermeiden des Risikos. Auch umgekehrt kann sich Vertrauen in Zuversicht wandeln, wenn die Möglichkeit einer Vertrauensenttäuschung vernachlässigt und subjektiv nur eine Alternative wahrgenommen wird (vgl. ebenda, S. 37). Tabelle 1 fasst die skizzierten Merkmale einer Vertrauenssituation abschließend noch einmal zusammen: Merkmale einer Vertrauenssituation 1. Vertrauen basiert auf einem Versprechen 2. Vertrauen basiert auf Freiwilligkeit (Entscheidungsfreiheit) 3. Vertrauen birgt das Risiko eines Vertrauensmissbrauchs 4. Vertrauen basiert auf Wechselseitigkeit Tabelle 1: Merkmale einer Vertrauenssituation

3.2.1.2 Vertrauen als Nicht-Schadens-Erwartung Grundsätzlich können aus psychologischer Perspektive zwei verschiedene Typologien von Vertrauensdefinitionen ausgemacht werden. Einerseits handelt es sich um Ansätze, die Vertrauen als Einstellungsvariable ausweisen. Andererseits steht ein vertrauensvolles Handeln im Sinne eines beobachtbaren Verhaltens im Mittelpunkt der Definitionen. Verhaltensorientierte Ansätze definieren Vertrauen über konkrete Handlungen seitens 101

Auch kann Vertrauen nicht unter Druck erzwungen werden. Es entsteht am besten bei Partnern mit gleichen Einflussmöglichkeiten. Auch Situationen mit der Möglichkeit zur Überwachung und Bestrafung eignen sich wenig dazu, dass Vertrauen entsteht (vgl. Kassebaum 2004, S. 49). 102 Auch Martin (2003, S. 120 f.) grenzt Zuversicht von Vertrauen ab. Er hebt hervor, dass es der Zuversicht an einer positiven Wirkung fehlt, denn es kann auch Zuversicht in das „unmögliche“ Verhalten einer anderen Person gelegt werden. Darüber hinaus grenzt er Vertrauen von weiteren ähnlichen Begrifflichkeiten ab: Zutrauen, Gewissheit, Hoffnung und Glaube. 103 Auf die immer gegenwärtigen Unsicherheiten des Lebens weist auch Luhmann (2000, S.1) hin.

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des Vertrauensgebers, die mit einem Risiko verbunden sind (vgl. Lahno 2002, S. 39f.; Petermann 1996, S. 13). Der Vertrauensgeber begibt sich demnach in eine mehr oder minder starke Abhängigkeit von dem Vertrauensnehmer. Dafür typische Verhaltensweisen – die immer auf freiwilliger Basis erfolgen – sind die Mitteilung vertraulicher Informationen, das Eingeständnis eigener Schwächen oder das Verleihen von Geld (vgl. Oswald 1994, S. 112). Ein prominenter Vertreter, der Vertrauen als risikoreiche Handlung ansieht, ist Deutsch (1962).104 Nach Deutsch ist eine vertrauensvolle Handlung ein beobachtbares Verhalten, „das (a) die eigene Verwundbarkeit steigert, (b) gegenüber einer Person erfolgt, die nicht der persönlichen Kontrolle unterliegt und (c) die in einer Situation gewählt wird, in der der Schaden, den man erleidet, wenn der andere die eigene Verwundbarkeit ausnutzt, größer ist als der Nutzen, den man aus dem Verhalten ziehen kann“ (Petermann 1996, S. 13 der sich auf Deutsch 1962 bezieht). Im Rahmen der vorliegenden Arbeit wird eine einstellungsorientierte Definition von Vertrauen zugrunde gelegt. Diese beinhaltet die Erwartung des Vertrauensgebers, dass der Vertrauensnehmer ein vertrauensvolles Verhalten nicht missbraucht.105 Eine Erwartung ist die gedankliche Vorwegnahme und gleichzeitige Vergegenwärtigung eines zukünftigen Ereignisses, die sich in dem hier vorliegenden Kontext auf das Verhalten des Vertrauensnehmers bezieht (vgl. Dorsch et al. 2004, S. 188; Platzköster 1990, S. 31). Vertrauen besteht dann, wenn der Vertrauensgeber eine Nicht-Schadens-Erwartung bezüglich eines zukünftigen Verhaltens des Vertrauensnehmers hat.106 Die Vertrauenserwartung hat immer einen Vergangenheits-, Gegenwarts- und Zukunftsbezug (vgl. Endress 2001, S. 174). Der Vergangenheitsbezug besteht darin, dass Erwartungen immer auf bereits gemachten Erfahrungen fußen. Sie sind dahingehend auch gegenwartsorien-

104

Deutschs Theorie (1962) wird in der Literatur auch als Erwartungs-Wert-Modell bezeichnet. Ein vertrauensvolles Verhalten ist abhängig davon, welche Konsequenzen als Resultat der Entscheidung erwartet werden. Wenn die subjektive Wahrscheinlichkeit des Auftretens einer positiven Konsequenz größer ist als die subjektive Wahrscheinlichkeit für eine negative Konsequenz, dann wird Vertrauen geschenkt (vgl. Koller 1997, S. 14 f.). 105 In verhaltensorientierten Definitionsansätzen wird die Vertrauenserwartung ebenfalls berücksichtigt. Hier ist die Vertrauenserwartung aber eher Voraussetzung für die Vergabe von Vertrauen (vgl. dazu z.B. Ripperger 2003, S. 92 ff.). 106 Viele Vertrauensdefinitionen fordern ein besonderes Wohlwollen auf Seiten des Gegenübers. Allerdings führt diese Anforderung zu weit, denn es kann auch einer Person Vertrauen geschenkt werden, die dem Gegenüber nicht mit einem großen Wohlwollen entgegentritt, sondern sich lediglich „korrekt“ oder „professionell“ verhält. Somit ist für das Vorliegen von Vertrauen eine „Nicht-Schadens-Erwartung“ entscheidend (Martin 2003, S. 126).

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tiert, als dass sie die subjektive Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit des Vertrauensnehmers in einer konkreten Situation betreffen. Vertrauen ist immer auch durch eine Zukunftsausrichtung gekennzeichnet, weil es sich auf das Verhalten eines Gegenübers zu einem zukünftigen Zeitpunkt ausrichtet (vgl. Petermann 1996, S. 14). Allerdings kann Vertrauen nicht als automatische Folgerung aus der Vergangenheit angesehen werden. Vielmehr ermöglicht es in der Gegenwart ein Überziehen von Informationen aus der Vergangenheit zur Riskierung einer unbestimmten Zukunft (vgl. Luhmann 2000, S. 20). Vergangenheitsbezug: Erwartung fußt auf vergangenheitsbezogenen Erfahrungen des Vertrauensgebers

Vertrauen: Nicht-Schadens-Erwartung

Gegenwartsbezug: Erwartung fußt auf Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit des Vertrauensnehmers in einer konkreten Situation Zukunftsbezug: Erwartung bezieht sich auf Verhalten des Vertrauensnehmers zu einem zukünftigen Zeitpunkt

Abbildung 10: Vergangenheits- Gegenwarts- und Zukunftsbezug von Vertrauen

Die beiden Vertrauenstypologien – Vertrauen als Verhalten vs. Vertrauen als Einstellung – sind analytisch voneinander zu trennen. Für theoretische Unabhängigkeit spricht, dass eine Nicht-Schadens-Erwartung nicht zwingend in eine Vertrauenshandlung mündet und nicht jede vertrauensvolle Handlung auf Basis einer Vertrauenserwartung erfolgt (Ripperger 2003, S. 130 f.; Oswald 1994, S. 112).107 Im Rahmen der vorliegenden Arbeit wird Vertrauen als Einstellungsvariable herangezogen.108 Der zentrale Grund für die Wahl der Definition ist, dass nicht das beobachtbare Verhalten des Vertrauensgebers ausschlaggebend für Vertrauen ist, sondern der mentale 107

Vertrauensvolles Verhalten wie z.B. die Weitergabe von vertraulichen Informationen kann im Unternehmen auch gezeigt werden, weil bestimmte Normen, Regeln und Rollen es vorgeben. In der Einstellungsforschung besteht eine generelle Problematik in dem geringen empirischen Zusammenhang zwischen Einstellungs- und Verhaltensvariablen (vgl. Kroeber-Riel und Weinberg 2003, S. 177 f.; Upmeyer 1985, S. 27). Die Einstellung beeinflusst dann das Verhalten stärker, wenn die Einstellung zu einem Objekt auch verfügbar ist. Auch Spezifität verbessert diesen Zusammenhang. Näheres dazu siehe Zimbardo und Gerrig (2004, S. 774 ff.).

108

84

Prozess, der sich bei demselben abspielt. Gerade hier gibt es Verknüpfungen zu Attributionsprozessen, die auch beim Aufbau von Vertrauen eine Rolle spielen und die durch Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner beeinflusst werden können. 3.2.2 Bestimmungsfaktoren von Vertrauen In der Vertrauensliteratur wird zwischen zwei Typologien von Vertrauenserwartungen differenziert. Zum einen wird Vertrauen als generalisierte Erwartung, zum anderen als situative Erwartung angesehen (vgl. Kassebaum 2004, S. 19 f.; Ripperger 2003, S. 100 ff.; Schweer 1997, S. 4 ff.; Neumaier 2007, S. 93 ff.). Die beiden Definitionsansätze schließen sich nicht gegenseitig aus. Es wird davon ausgegangen, dass beide Formen im Arbeitsleben zum Tragen kommen und sich gegenseitig beeinflussen (vgl. Giddens 1999, S. 143; Hartmann 2001, S. 27). Beide Typologien werden als Bestimmungsfaktoren von Vertrauen konzipiert (vgl. Abschnitt 3.2.2). Zunächst wird auf die generalisierte Erwartung eingegangen, die im Rahmen der vorliegenden Arbeit in Anlehnung an Schweer und Thies (2003, S. 8) als individuelle Vertrauensbereitschaft bezeichnet wird (Abschnitt 3.2.2.1). Im Anschluss steht die situative Erwartung im Mittelpunkt, die als situative Vertrauensbereitschaft bezeichnet wird (Abschnitt 3.2.2.2). 3.2.2.1 Individuelle Vertrauensbereitschaft Ein Faktor, der Vertrauen im Arbeitsleben mitbestimmt, ist die individuelle Bereitschaft eines Vertrauensgebers dem Versprechen eines anderen Unternehmensmitglieds Glauben zu schenken.109 Hierbei handelt es sich um eine Disposition des Vertrauensgebers, also um ein relativ stabiles Persönlichkeitsmerkmal, das nicht kurzfristig zu ändern ist. Prominente Vertreter, die Vertrauen als Persönlichkeitsmerkmal ansehen, sind z.B. Erikson (1963) und Rotter (1967). Nach Erikson (1963) baut jedes Individuum in den ersten Lebensjahren ein Urvertrauen bzw. Urmisstrauen auf, das sich am Verhalten der Mutter orientiert. Er definiert Vertrauen aus tiefenpsychologischer Perspektive als Grundgefühl des Kindes, dass andere Menschen Sicherheit und Befriedigung gewähren. 109

Zahlreiche Autoren haben sich mit der individuellen Vertrauensbereitschaft beschäftigt. Allerdings besteht keine einheitliche Begriffsverwendung. Eine ausführliche Auseinandersetzung zu den verschiedenen Begriffsverwendungen findet sich bei Neumaier (2007, S. 93 ff.).

85

Vertrauen ist eine dauerhafte Variable, die als Grundlage für die Entwicklung der Persönlichkeit und der eigenen Identität dient. Anders als Erikson sieht Rotter (1976) Vertrauen aus lerntheortischer Perspektive als Variable an, die sich aufgrund von Erfahrungen im Laufe des Lebens langfristig verändern kann. Vertrauen ist demnach eine generalisierte Erwartungshaltung anderen Menschen gegenüber. Ein vertrauensvolles Individuum ist grundsätzlich bestrebt zunächst vertrauensvoll auf Interaktionspartner zuzugehen also einen Vertrauensvorschuss zu gewährleisten. Rotter (1976) postuliert eine Messbarkeit des Persönlichkeitsmerkmals Vertrauen und entwickelte die Interpersonal Trust Scale (ITP), die ein Vertrauenskontinuum erfasst, dessen Pole vertauensvolle vs. misstrauische Persönlichkeiten abbildet. Die individuelle Vertrauensbereitschaft beeinflusst maßgeblich das Vertrauen zwischen Unternehmensmitgliedern in einer konkreten Situation. Unternehmensangehörige extrapolieren vergangene Erfahrungen und wenden sie auf ähnliche Situationen der Gegenwart wieder an. „Vertrauensurteile verallgemeinern Erfahrungen, dehnen sich auf andere, jedoch ähnliche Fälle aus und stabilisieren in dem Maße, als sie sich bewähren, eine Indifferenz gegen Unterschiede“ (Luhmann 2000, S. 27). Die individuelle Vertrauensbereitschaft charakterisiert den Vertrauensgeber. Das Merkmal ist fest in den Einstellungsstrukturen des Vertrauensgebers verankert und wird im Umgang mit anderen Menschen sozial erlernt. Zwar handelt es sich um eine relativ stabile Persönlichkeitseigenschaft, sie unterliegt allerdings fortwährenden unmerklichen Anpassungen.110

110

In Banduras Lerntheorie (1999) wird der Zusammenhang zwischen Persönlichkeitsfaktoren, Umweltfaktoren und konkreten Verhaltensweisen deutlich. Alle drei Größen beeinflussen sich gegenseitig. Das Verhalten einer Person kann durch ihre Einstellungen und Überzeugungen oder durch ihre bisherigen Erfahrungen beeinflusst werden, wie auch durch die in der Umwelt vorhandenen Determinanten. Wie sich eine Person verhält kann wiederum Auswirkungen auf die Umwelt haben und wichtige Aspekte der Persönlichkeit können durch die Umwelt oder durch die Rückmeldung des eigenen Verhaltens beeinflusst werden. Es besteht ein reziproker Determinismus, der impliziert, dass alle Komponenten untersucht werden müssen, um das menschliche Verhalten, die Persönlichkeit und die soziale Ökologie vollständig zu verstehen (vgl. auch Zimbardo und Gerrig 2004, S. 628).

86

3.2.2.2 Situative Vertrauensbereitschaft Bei der Vertrauensbildung kommt es nicht nur auf die Ausprägung der individuellen Vertrauensbereitschaft an, sondern auch auf die Erwartungen, die der Vertrauensgeber aufgrund der konkret vorliegenden Vertrauenssituation bildet. Dieser Bestimmungsfaktor von Vertrauen wird im Folgenden als situative Vertrauensbereitschaft bezeichnet. Während die individuelle Vertrauensbereitschaft von der individuellen Erfahrung des Vertrauensgebers abhängt, ist die situative Vertrauensbereitschaft vor allem abhängig von der wahrgenommenen Vertrauenswürdigkeit des Vertrauensnehmers (vgl. Ripperger 2003, S. 104 f.). Vertreter, die die Vertrauenserwartung als situationsspezifische Variable behandeln sind z.B. Driscoll (1978), Kee und Knox (1970) oder Buck und Bierhoff (1986). Sie betonen die zeitliche Instabilität von Vertrauen und die Abhängigkeit von Situations- und Beziehungsvariablen. In einer Vertrauenssituation hat der Vertrauensgeber einen ganz bestimmten Informationsstand über die konkret vorliegende Situation und den Vertrauensnehmer. Diese Informationen sind entscheidend dafür, ob Vertrauen geschenkt wird oder nicht. Vor allem Informationen über die Vertrauenswürdigkeit des Vertrauensnehmers sind ausschlaggebend für die Vertrauensvergabe (vgl. Neumaier 2007, S. 124; Ripperger 2003, S: 105 f.; Buck und Bierhoff 1986, S. 205 ff.). Zahlreiche Studien beschäftigen sich damit, welche Personeneigenschaften für die Entwicklung von Vertrauen im Rahmen von Arbeitsbeziehungen ausschlaggebend sind. Gabarro (1978) untersuchte, welches Verhalten die Entwicklung von Vertrauen bei Managern fördert. Die Kompetenz einer anderen Person, also ob sie eine bestimmte Aufgabe bewältigen kann (funktionale Kompetenz) und ob sie die soziale Fähigkeit besitzt mit anderen Personen umzugehen (interpersonale Kompetenz), stellte sich als sehr wichtig heraus. Aufrichtigkeit, Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit, Loyalität, Integrität und Offenheit sind weitere wichtige Eigenschaften. Dabei ging Gabarro (vgl. ebenda) davon aus, dass die Bedeutsamkeit der Eigenschaften bei Vorgesetzten und Mitarbeitern unterschiedlich ausgeprägt ist. Dies konnte durch Folgestudien z.B. von Butler und Cantrell (1984) nicht bestätigt werden. Hier wurde vielmehr festgestellt, dass die Kompetenzzuschreibung, unabhängig davon, ob es sich um einen Mitarbeiter oder Vorgesetzten handelt, am wichtigsten ist, gefolgt von der Integrität, Verhaltenskonsistenz, Loyalität und Offenheit (vgl. Graeff 1998, S.

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56 ff.). Aufbauend auf dem Konzept von Gabarro (1978) untersuchte Butler (1991) die Bedingungen des Vertrauens zwischen Angehörigen des mittleren Managements. Er fand 10 Vertrauensdimensionen heraus: Erreichbarkeit, Kompetenz, Verlässlichkeit, Diskretion, Fairness, Integrität, Loyalität, Offenheit, Einhalten von Versprechen und Responsivität (vgl. auch Graeff 1998, S. 60 f.; Grunwald 1995, S. 74).111 Wie in Abschnitt 2.1.3.1 aufgezeigt, stellen Mayer et al. (1995) Fähigkeiten, Integrität und Wohlwollen als besonders wichtige Eigenschaften heraus. Diese dienen im weiteren Verlauf der Arbeit als Grundlage zur Erfassung der situativen Vertrauensbereitschaft. Fähigkeiten, Integrität und Wohlwollen eigenen sich dazu Vertrauen im Arbeitsleben entstehen zu lassen. Es kommt aber nicht auf das objektive Vorhandensein dieser Eigenschaften an, sondern vielmehr auf die Wahrnehmung und Zuschreibung dieser Eigenschaften durch den Vertrauensgeber (vgl. Graeff 1998, S. 62; Neubauer 1991, S. 225 f.). Ausschlaggebend ist das Eindrucksbild vom Vertrauensnehmer als Ergebnis des Wahrnehmungsprozesses. Das Eindrucksbild stellt die „organisierte kognitive Repräsentation“ des Vertrauensnehmers durch den wahrnehmenden Vertrauensgeber dar (Bierhoff 1986, S. 14). Wahrnehmung und Eindrucksbildung hängen stark mit attributionalen Vorgängen zusammen. Auf Basis eines wahrgenommenen Verhaltens schließt der Vertrauensgeber auf bestimmte Eigenschaften des Vertrauensnehmers – schreibt ihm bestimmte Eigenschaften zu – die wiederum für die Vergabe von Vertrauen ausschlaggebend sind. Die Zuschreibung von Eigenschaften aufgrund des wahrgenommenen Verhaltens stellt den Prozess der Attribution dar (vgl. Bierhoff und Bierhoff-Alfermann 1983, S. 129; Graeff 1998, S. 49), der gerade im Rahmen der Vertrauensbildung eine hohe Bedeutung hat. Je mehr Informationen dem Vertrauensgeber in einer konkreten Situation über den Vertrauensnehmer zur Verfügung stehen, desto ausschlaggebender ist die situative Vertrauensbereitschaft. Ist dem Vertrauensgeber eine Situation fremd, ist die individuelle Vertrauensbereitschaft ausschlaggebend (vgl. Neumaier 2007, S. 96 f.; Koller 1997, S. 16; Kassebaum 2004, S. 20). Mit Hilfe des Konzeptes der Generalisierbarkeit von Erfah111

Es sei darauf hingewiesen, dass vertrauenswürdige Eigenschaften einer kulturellen Prägung unterliegen. So besitzen Werte wie Offenheit, Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit in unserer Kultur eine hohe Wertschätzung (vgl. Martin 2003, S. 133).

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rungen kann erklärt werden, warum Erwartungen auch gebildet werden können, wenn die Situation für das Unternehmensmitglied neu ist. Es prüft in diesem Fall die Bekanntheit bzw. Neuartigkeit einer Situation und bestimmt danach, welche Art von Erwartung (generalisierte bzw. individuelle vs. situative) wachgerufen wird und leitet daraus ein angebrachtes Verhalten ab. In völlig neuen Situationen, die sich nicht mit den Erfahrungen des Unternehmensmitglieds zusammen bringen lassen, helfen problemlösende generalisierte Erwartungen – hier als individuelle Erwartungen bezeichnet. Sie stellen die abstrahierte Lebenserfahrung eines Mitarbeiters dar, die sich im Laufe des Lebens aus Erfahrungen in unterschiedlichen Situationen zusammen setzt und sehr änderungsresistent ist (vgl. Graeff 1998, S. 39; Schweer 1997, S. 4ff.). Individuelle und situative Erwartungen, die hier als Vertrauensbereitschaften gefasst werden, sind nicht unabhängig voneinander. Vielmehr wird davon ausgegangen, dass die individuelle Vertrauensbereitschaft die situative Vertrauensbereitschaft beeinflusst. Diese Einflussnahme wird dahingehend vermutet, dass sich der Vertrauensgeber aufgrund seiner individuellen Vertrauensbereitschaft eine Wirklichkeit erzeugt, die die Richtigkeit der eigenen Überzeugung festigt. Die Wahrnehmung des tatsächlichen Verhaltens des Vertrauensnehmers wird somit in die gewünschte, d.h. einstellungskonforme Richtung gelenkt. Ein Mitarbeiter mit einer hohen individuellen Vertrauensbereitschaft nimmt somit in höherem Maße vertrauensfördernde Eigenschaften bei anderen Unternehmensmitgliedern wahr als ein Mitarbeiter mit einer niedrigen individuellen Vertrauensbereitschaft (vgl. Schweer 1997, S. 5; Bouncken 2000, S. 6; Kassebaum 2004, S. 20; Rosemann und Kerres 1986).112 Die individuelle Vertrauensbereitschaft nimmt vermutlich nicht nur direkten Einfluss auf Vertrauen, sondern auch indirekt über die Beeinflussung der situativen Vertrauensbereitschaft des Vertrauensgebers.

112

Empirisch konnte ein Einfluss der individuellen auf die situative Vertrauensbereitschaft bislang allerdings nicht nachgewiesen werden (vgl. Kassebaum 2004, S. 20). Oswald (1994, S. 118 f.) verwundert dies nicht und begründet es damit, dass „Personen mit einer generellen Vertrauenstendenz nicht notwendigerweise naiv oder leichtgläubig sein müssen. Da es bei nichtnaivem Vertrauen gegenüber einer Person höchstwahrscheinlich auf die spezifischen Umstände und die spezifischen Merkmale dieser Person ankommt, wird man bestenfalls erwarten können, dass Personen mit einer generell hohen Vertrauenstendenz, im Durchschnitt gesehen, mehr Personen vertrauen werden als andere.“

89

Aus den skizzierten Zusammenhängen können folgende Hypothesen abgeleitet werden: -

Je größer die individuelle Vertrauensbereitschaft, desto größer das Vertrauen

-

Je größer die situative Vertrauensbereitschaft, desto größer das Vertrauen.

-

Je größer die individuelle Vertrauensbereitschaft, desto größer die situative Vertrauensbereitschaft.

Abschließend werden die postulierten Zusammenhänge zwischen situativer Vertrauensbereitschaft, individueller Vertrauensbereitschaft und Vertrauen grafisch zusammengefasst. Situative Vertrauensbereitschaft Vertrauen: Nicht-Schadens-Erwartung Individuelle Vertrauensbereitschaft

Abbildung 11: Bestimmungsfaktoren von Vertrauen

3.2.3 Attributionstheoretische Prinzipien bei der Vertrauensbildung Entscheidend für den Beginn einer Vertrauensbeziehung ist der erste Eindruck, den der Vertrauensgeber vom Vertrauensnehmer gewinnt. Wie in Abschnitt 3.1.5 aufgezeigt, basiert der erste Eindruck, den sich ein Unternehmensmitglied von seinem virtuellen Kommunionspartner macht, auf dem Kommunikationsstil. Verfügen zwei Unternehmensmitglieder über einen gemeinsamen Kommunikationsstil, wird vermutet, dass darüber Ähnlichkeit zwischen beiden generiert werden kann. Im Rahmen dieser Arbeit sind Attributionseffekte von Interesse, die sich aus der Wahrnehmung von Ähnlichkeit ergeben. Bevor dieses spezifische Phänomen im Fokus steht (Abschnitt 3.2.3.3), wird zunächst ein allgemeines Verständnis aufgebaut wie Attributionen die Vertrauensbildung im Unternehmen begleiten. Dazu findet zunächst eine Identifizierung attributionstheoretischer Prinzipien statt und ihre Relevanz für den Vertrauensaufbau wird aufgezeigt. In Abschnitt 3.2.3.1 stehen die klassischen Ansätze der Attributionstheorie

im

Vordergrund.

Es

geht

darum,

den

Forschungsstand

90

attributionstheoretischer Erkenntisse beim Vertrauensaufbau darzulegen. In den klassischen Ansätzen wird angenommen, dass es sich beim Attributionsprozess um einen rationalen Denkprozess handelt. In der Weiterentwicklung des attributionstheoretischen Forschungsfeldes wurde aber festgestellt, dass Verzerrungen und Irrtümer Attributionen in vielen Fällen prägen und leiten können. Genau diese Attributionsirrtümer werden einer näheren Analyse unterzogen (Abschnitt 3.2.3.2). Die Zusammenführung dieser Erkenntnisse mit der Vertrauensthematik – vor allem vor dem Hintergrund von Attributionseffekten aus der Wahrnehmung von Ähnlichkeit zwischen Unternehmensmitgliedern – werden hergestellt. 3.2.3.1 Attribution als unvoreingenommene Datenverarbeitung Die ersten Psychologen, die sich mit Attributionen auseinander gesetzt haben, sahen die Zuschreibung von Ursachen für ein bestimmtes Ereignis als unvoreingenommene Datenverarbeitung an. Dazu zählen Heider (1958), der den Menschen als kausalen Akteur identifiziert hat, Jones und Davis (1965), die das Modell der korrespondierenden Inferenz entwickelt haben und Kelly (1967, 1971), auf den die Prinzipien der Kovariation und der Konfiguration zurückgehen. Heiders (1958) Erkenntnis ist es, dass Menschen kausale Schlüsse ziehen, um Ereignisse zu erklären, also auch das Verhalten von Individuen. Um dies tun zu können, wird nach den verursachenden Faktoren gesucht. Grundsätzlich ist zwischen äußeren (umgebungsbedingten) und inneren (individuellen) Verursachungsfaktoren zu unterscheiden. Äußere Verursachungsfaktoren für das Verhalten einer Person sind beispielsweise situative Gegebenheiten, innere Verursachungsfaktoren liegen in der Person selbst begründet. Kausalitätsschlüsse kommen auch in der Vertrauensbildung zum Tragen. Bei der Anwendung Heiders (1958) Überlegungen kann gefolgert werden, dass bei der Zuschreibung eines Verhaltens auf äußere Ursachen wenig über die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmensmitglieds ausgesagt werden kann. Hierauf kann nur dann geschlossen werden, wenn das Individuum selbst als verursachender Faktor für sein Verhalten identifiziert wird. Jones und Davis (1965) entwickelten Heiders (1958) Überlegungen weiter und legten das Modell der korrespondierenden Inferenz vor. Es betrachtet nur noch den Fall, dass

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ein Verhalten inneren Ursachen zugeschrieben wird und fragt nach den Regeln, die bei Kausalattributionen vorgenommen werden, insbesondere wie auf Dispositionen und Intentionen von Individuen geschlossen werden kann. Nach Jones und Davis (1965) ist es erforderlich, sich rückwärts zu orientieren und zu fragen, welcher der zahlreichen Effekte einer Handlung der intendierte war. „Handlungen, die (a) sozial unerwünscht sind und (b) nur wenige Effekte zeitigen, die wiederum (c) einzig auf diese Handlung zurückgeführt werden können, lassen sich leichter einer Disposition attribuieren als sozial erwünschte Handlungen mit vielen möglichen Ursachen“ (Forgas 1999, S. 75). Sozial erwünschtes Verhalten im Unternehmen ist einerseits ein Verhalten, das ein Mitarbeiter aufgrund seiner sozialen Rolle im Unternehmen zeigt. Andererseits kann ein Verhalten, das sich aufgrund der Kultur im Unternehmen fest etabliert hat, als sozial erwünscht angesehen werden. 113 Bezogen auf den Prozess der Vertrauensbildung im Unternehmen heißt das, dass sozial erwünschtes Verhalten mit vielen möglichen Ursachen wenig über die Vertrauenswürdigkeit des Handelnden aussagt. Die Zuschreibung vertrauensrelevanter Eigenschaften ist dann am besten möglich, wenn erstens ein Verhalten nur wenige Auswirkungen nach sich zieht und es sich zweitens um ein sozial unerwünschtes Verhalten handelt. Beide Aspekte sind die Voraussetzung dafür, dass ein Verhalten auf die Person zurückgeführt werden kann. Als nächste attributionstheoretische Überlegungen können die von Kelly (1967, 1971) genannt werden: die Prinzipien der Kovariation und der Konfiguration. Dieser setzt sich mit der Frage auseinander, welche Informationen zur Kausalattribution herangezogen werden. Er unterscheidet zwei verschiedene Fälle von Informationen, die für den Beobachter zur Verfügung stehen. Im ersten Fall, dem sogenannten Kovariationsprinzip, stehen dem Beobachter drei Mengen von Informationen zur Verfügung, um Kausalattributionen vorzunehmen: Informationen über die Person, die ein Verhalten zeigt, Informationen über die Situation, innerhalb der das Verhalten gezeigt wird, und Informatio-

113

Ein Beispiel für sozial erwünschtes Verhalten im Unternehmen kann anhand der Siemens-Affäre verdeutlicht werden. Bei Siemens gehörten schwarze Kassen zum Tagesgeschäft. Insbesondere auf den höheren Hierarchiestufen galt die Zahlung von Schmiergeldern als Kavaliersdelikt (vgl. Der Spiegel 2008, S. 52 f.). Dieses Vorgehen hatte sich als Teil der Kultur des Unternehmens herausgebildet, alle Unternehmensmitglieder, die mit den schwarzen Kassen in Kontakt kamen, hielten dieses für normal. So handelte es sich z.B. bei der Zahlung von Schmiergeldern um sozial erwünschtes Verhalten bei Siemens.

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nen über das Ziel bzw. Objekt des Verhaltens.114 Ein Ereignis oder eine Wirkung ist dann auf eine Ursache zurückzuführen, wenn beide gleichzeitig auftreten und auch gemeinsam ausbleiben (vgl. Hewstone und Fincham 1996, S. 182 f.).115 Bei der Anwendung von Kelly´s Kovariationsprinzip müssen alle drei Arten von Informationen berücksichtigt weden. In der Realität liegen diese Informationen allerdings in ihrer Gesamtheit kaum vor, meist müssen Attributionen aufgrund einiger weniger Informationen vorgenommen werden.116 Liegen einem Individuum nur wenige Informationen aufgrund einer einzelnen Beobachtung vor, können die Kovariationsprinzipien nicht mehr zur Anwendung kommen. Vielmehr spielen sogenannte Konfigurationsprinzipien (Aufwertungs- und Abwertungsprinzip) eine bedeutende Rolle. Dabei geht es um die Frage, wie die Kombination von zwei oder mehreren möglichen Ursachen für ein Verhalten, die wahrgenommene Bedeutung einer dieser Ursachen beeinflusst. Das Abwertungsprinzip kommt zur Anwendung, wenn verschiedene Ursachen zu ein und demselben Effekt führen können. Die Rolle einer bekannten Ursache für diesen Effekt wird abgewertet, wenn gleichzeitig andere plausible Ursachen existieren (vgl. ebenda). Das gegenteilige Aufwertungsprinzip wird dann relevant, wenn sich der Einfluss einer bestimmten Ursache 114

Kelly entwickelte das Modell auf Basis der Varianzanalyse, weshalb es auch als ANOVA-Modell (ANOVA steht für analysis of variance) bezeichnet wird. Es ist aber auch als Würfel-Theorie oder dreidimensionale Theorie bekannt, da es drei Dimensionen berücksichtigt, die graphisch als Würfel darstellbar sind (vgl. Bierhoff 2000, S. 246; Hewstone und Fincham 1996, S. 182; Forgas 1999, S. 76). 115 Bei der Anwendung des Kovariationsprinzips geht es Kelly (1967, 1971) um die systematische Kovariation von Ursache und Effekt einer Handlung auf Basis der genannten Informationsquellen, aus denen Konsistenz-, Distinktheits- und Konsensinformationen abgeleitet werden. Die Konsistenzinformation trägt dazu bei, innere oder umgebungsbedingte Attributionen vorzunehmen. Nur wenn eine Person ein konsistentes Verhalten zeigt, können innere Attributionen vorgenommen werden, andererseits wird das Verhalten den Umständen oder dem Zufall zugeschrieben. Die Distinktheitsinformation gibt Aufschluss darüber, ob sich die Person in immer gleicher Art und Weise verhält (womit geringe Distinktheit vorliegt) oder ob das Verhalten ausschließlich in einer ganz bestimmten Situation gezeigt wurde (womit hohe Distinktheit vorliegt). Wenig distinktives Verhalten lässt eher auf Persönlichkeitseigenschaften schließen, hoch distinktives führt eher zu umgebungsbedingten Attributionen. Die Konsensinformation berücksichtigt, wie andere Menschen sich in bestimmten Situationen verhalten würden. Wenn andere in einer Situation in gleicher Art und Weise handeln würden, besteht ein hoher Konsensus. Dann ist das Verhalten in der Regel auch normenkonform. Zeigt allerdings ausschließlich eine bestimmte Person ein entsprechendes Verhalten in der Situation, ist der Konsensus gering und es kann stärker auf innere Verursachung geschlossen werden (vgl. Forgas 1999, S. 77). 116 Weiterhin problematisch scheint bei der Anwendung der Kovariationsprinzipien die Annahme, dass alle drei Informationsquellen in gleichem Maße zum Tragen kommen. Vieles spricht dafür, dass oftmals gar nicht alle Informationen, sollten sie auch zur Verfügung stehen, herangezogen werden, um sich ein Urteil über andere Menschen zu bilden. Beispielsweise scheinen Menschen die Informationen darüber, wie andere sich in einer Situation normalerweise verhalten würden (Konsensinformation) zu ignorieren. „Wir scheinen von den konkreten Verhaltensweisen unseres Gegenübers so gefesselt zu sein, dass wir statistische Häufigkeiten darüber vergessen“ (Forgas 1999, S. 87).

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erhöht, „wenn ein Effekt trotz hemmender Kräfte auftritt“ (ebenda). Diese Überlegungen hat Kelly (1971) auch auf die Vertrauensthematik übertragen. So lässt sich sagen, dass erwartetes Verhalten, das durch normative Vorschriften bestimmt wird bzw. rollenkonform117 ausfällt, dem Abwertungsprinzip unterliegt. Bei zwei plausiblen Ursachen für ein vertrauensvolles Verhalten, die zum einen in der Vertrauenswürdigkeit der Person selbst liegen kann oder zum anderen in der Rollenkonformität, die die Situation erfordert, wird die Person als Verursachungsfaktor des vertrauensvollen Verhaltens als geringer eingeschätzt, als wenn nur eine Ursache plausibel wäre. Die hier beschriebene Abwertung erfolgt aufgrund situativer Zwänge und unterminiert damit die interne Attribution auf die Disposition des Vertrauensnehmers (vgl. Kelly 1971, S. 12). Kellys Konfigurationsprinzipien unterstützten die Annahme Luhmanns (2000), dass die Zuschreibung von Vertrauenswürdigkeit vor allem in solchen Situationen stattfinden kann, in denen ein Verhalten als Ausdruck der Persönlichkeit des Handelnden gewertet werden kann. Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass Attributionsprozesse die Vertrauensbildung in hohem Maße begleiten. Die bisher skizzierten Ansätze betrachten den Attributionsprozess als unvoreingenommene Datenverarbeitung. „Heiders Beobachter ist ein Philosoph, der sich einzig auf die Regeln der Logik verlässt >...@, den idealen Beobachter von Jones und Davis kann man sich als höchst disziplinierten Datenverarbeiter vorstellen >...@ während Kelleys idealer Beobachter ein Sozialwissenschaftler ist, der vor der Aufgabe steht, unter Einbeziehung der Urteile anderer den Ursprung eines Ereignisses auszumachen“ (Forgas 1999, S. 78). Mit der Vorstellung, der Vertrauensgeber sei ein rationaler Beobachter wird nur ein Teil des Vertrauensprozesses erfasst. Oft leiden Attributionen, die bei der Vertrauensvergabe zum Tragen kommen unter irrationalen, motivationsbedingten Verzerrungen oder unter der Unfähigkeit, mit verfügbaren Informationen effektiv umzugehen. Attributionsprozesse, die bei der Vertrauensbildung wirksam werden, sind zum Teil unbewusster Natur. Sie unterliegen einer Vielzahl von

117

Bei rollenkonformen Verhalten ist die eigentliche Disposition des Individuums nicht sichtbar. Vielmehr ist rollenkonträres Verhalten ausschlaggebend, denn hier steigt die Korrespondenz von Handlung und Disposition (vgl. Seewi 1995, S. 32). Ausführlicher zur Rollentheorie im Unternehmenskontext siehe z.B. Neuberger (1995) oder Wiswede (1977).

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Beurteilungsfehlern, auf die im Folgenden näher eingegangen wird (vgl. Forgas 1999, S. 78).118 3.2.3.2 Attributionsverzerrungen und -irrtümer Die bisher vorgestellten Ansätze haben gemeinsam, dass die Zuschreibung von Vertrauenswürdigkeit nur unter bestimmten Bedingungen sicher vorgenommen werden kann. Heider (1958) betont als Voraussetzung, dass auf innere Ursachen für ein Verhalten geschlossen werden muss. Jones und Davis (1965) spezifizieren die Bedingungen weiter und lassen einen Schluss auf die Vertrauenswürdigkeit einer Person dann zu, wenn sozial unerwünschte Handlungen nur wenige mögliche Ursachen haben können. Auch Kelly (1971) geht von diesem Zusammenhang aus und entwickelt daraus die Prinzipien der Aufwertung und Abwertung. Die Zuschreibung von Vertrauenswürdigkeit ist demnach nur dann möglich, wenn ein Verhalten nicht durch Regeln und Rollen festgelegt ist, sondern auf die Person selbst zurückzuführen ist und das Aufwertungsprinzip zum Tragen kommt. Diese Erkenntnisse sind empirisch nicht zu halten und bilden nur einen Teil der Realität ab (vgl. Forgas 1999). Menschen verfügen über eine ausgeprägte Tendenz, in kausalen Zusammenhängen zu denken, unabhängig davon, ob für ein Ursache-Wirkungs-Gefüge konkrete Anhaltspunkte vorliegen oder nicht (vgl. Kelly 1971). „Da wir wissen, dass unsere eigenen Intentionen und Handlungen eine kausale Wirkung auf unsere Umwelt haben können, ziehen wir es vor, auch das Verhalten unserer Mitmenschen kausal zu erklären. Diese Tendenz zur Kausalität kann unsere Attributionen erheblich verzerren und uns Ursachen und Intentionen erkennen lassen, wo zwischen einer Aktion und ihren Folgen nur ein zufälliger zeitlich-räumlicher Zusammenhang besteht“ (Forgas 1999, S. 83). Empirische Untersuchungen bestätigen, dass auch dann Kausalität, Regelmäßigkeit und Intentionalität unterstellt wird, wenn davon keinesfalls die Rede sein kann. In der Realität machen sich Menschen wenig Gedanken darüber, ob die Voraussetzungen für den 118

„Mit der Vorstellung eines wissenschaftlichen, unbeteiligten Beobachters, wie sie all diesen Theorien eigen ist, sieht man die Dinge wohl ein wenig zu einfach. Oft leiden unsere Attributionen unter unseren irrationalen, motivationsbedingten Verzerrungen oder unter unserer Unfähigkeit, mit der verfügbaren Information effektiv umzugehen. Man ist den Quellen solcher Attributionsverzerrungen experimentell nachgegangen und dabei auf eine interessante Vielzahl von Beurteilungsfehlern gestoßen“ (Fogas 1999, S. 78).

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Schluss auf die Vertrauenswürdigkeit einer anderen Person gegeben sind oder nicht. Das Verhalten einer anderen Person dominiert in vielen Alltagssituationen derart, dass fälschlicherweise auf innere Ursachen geschlossen wird. Selbst in Situationen, in denen das Verhalten eines Mitarbeiters mit deutlichen Umweltfaktoren einhergeht (z.B. Leistungsdruck oder Rollenkonformität), besteht die Tendenz auf innere Ursachen zu attributieren. „Es scheint so, als sei ein Mensch als Verursacher eines Ereignisses die einfachste und befriedigendste mögliche Erklärung. Tatsächlich ist das Verhalten des Akteurs so überwältigend, dass es in den Vordergrund rückt und oft die wahren, umgebungsbedingten Ursachen in den Schatten stellt“ (vgl. Forgas 1999, S. 84). Diese Tendenz, dass Beobachter eher auf die Person als auf die Situation attribuieren, ist so allgegenwärtig, dass sie als der „fundamentale Attributionsirrtum“ in die Literatur eingegangen ist (vgl. Ross 1977).119 Für die Zuschreibung von Vertrauenswürdigkeit im Unternehmenskontext bedeutet dies, dass diese auch dann vorgenommen wird, wenn die vermeintlichen Voraussetzungen dafür nicht gegeben sind. Die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmensmitglieds wird also durchaus auch in solchen Situationen beurteilt, in denen situationsbedingte Zwänge oder Regeln und Rollen das Verhalten determinieren. Festgehalten

werden

kann,

dass

die

bisher

vorliegenden

Erkenntnisse

attributionstheoretischer Prinzipien in der Vertrauensbildung nur sehr unzureichend sind. Der menschliche Informationsverarbeitungsapparat wird in hohem Maße durch Verzerrungen und Irrtümer begleitet, die auf begrenzte Wahrnehmungs- und Kognitionskapazitäten zurückzuführen sind oder motivationsbedingter Natur sind. Es handelt sich um allgemeine Phänomene, die auch für Mitarbeiter im Unternehmen gelten. Auf die Verzerrungen und Irrtümer im Attributionsprozess wird in den beiden folgenden Abschnitten eingegangen. Darauf aufbauend liegt der Fokus in Abschnitt 2.3.3 auf den Attributionseffekten in der Vertrauensbildung, die sich aus der Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner ergeben.

119

Zahlreiche empirische Studien bestätigen die Allgegenwärtigkeit des fundamentalen Attributionsirrtums. Näheres siehe Forgas (1999, S. 78 f. und S. 84); Zimbardo und Gerrig (2004, S. 767); Seewi (1995, S. 35).

96 3.2.3.2.1 Verzerrungen aufgrund begrenzter Wahrnehmungs- und Kognitionskapazitäten

Aufgrund begrenzter Informationsverarbeitungsfähigkeiten kommt es dazu, dass Unternehmensmitglieder bei der Attribution von Vertrauenswürdigkeit Verzerrungen und Irrtümern unterliegen. Die Wahrnehmung des Vertrauensgebers basiert auf kognitiven Kategorien, die andere Unternehmensmitglieder klassifizieren und kategorisieren. So sieht der Vertrauensgeber den Vertrauensnehmer nicht so, wie er wirklich ist, sondern gemäß der Kategorien, über die er verfügt. Diese Kategorien stellen ein System kognitiver Repräsentationen dar, die als Schemata bezeichnet werden (vgl. Kroeber-Riel und Weinberg 2003, S. 233 f.; Forgas 1999, S. 45; Schönpflug und Schönpflug 1995, S. 170 f.).120 Schemata können als komplexe, strukturierte Wissensrepräsentationen über bestimmte Gegenstandsbereiche aufgefasst werden. Sie dienen dem Vertrauensgeber zur Steuerung seiner Wahrnehmung und seines Verhaltens und geben ihm darüber hinaus Orientierungssicherheit (vgl. Lalli 1991, S. 55). Bei der Personenwahrnehmung kommen vor allem soziale Schemata wie Vorurteile bzw. Stereotypen zum Tragen. Stereotype sind Vorstellungen über Mitglieder einer Gruppe von Personen, wobei allen Mitgliedern dieser Gruppe die gleichen Eigenschaften zugewiesen werden (vgl. Zimbardo und Gerrig 2004, S. 817 f.). Ein weiterer Effekt kann durch die schematische Informationsverarbeitung des menschlichen Kognitionsapparates hervorgerufen werden: der sogenannte Halo-Effekt. Nimmt der Vertrauensgeber beim Vertrauensnehmer einmal eine bestimmte Eigenschaft wahr, so tendiert der Vertrauensgeber auch in Zukunft dazu, den Vertrauensnehmer bezüglich anderer Eigenschaften – auch solcher die völlig unabhängig von den bereits zugewiesenen Eigenschaften sind – analog zum bisherigen Eindrucksbild wahrzunehmen. Beim Halo-Effekt handelt es sich um einen Fall der Wahrnehmungsverzerrung, der eine Ausstrahlung eines einmal gebildeten Eindrucks auf die Wahrnehmung der Person ausübt (vgl. Thorndike 1920).

120

Einen Überblick über schematheoretische Ansätze, deren historische Entwicklung und Kritik gibt z.B. Lalli (1991, S. 54 ff.).

97

Im Rahmen der vorliegenden Arbeit liegt der Fokus auf dem Beginn von Vertrauensbeziehungen. Hier sind die Prozesse im Gehirn von Bedeutung, die zum Tragen kommen, wenn es darum geht, in kürzester Zeit ein Urteil bezüglich der Vertrauenswürdigkeit eines Kommunikationspartners zu bilden (erster Eindruck). Nach Kelly (1971) sind zahlreiche Informationen erforderlich, um dies einschätzen zu können. In der Realität wird die äußerst komplexe Aufgabe der Eindrucksbildung über die Vertrauenswürdigkeit einer anderen Person auf Basis von sogenannten Heuristiken bewältigt. 121 Heuristiken sind kognitive Eilverfahren, die dazu beitragen, den Bereich möglicher Ursachen für ein Verhalten einzuschränken, indem sie Faustregeln als Strategie benutzen. Drei Heuristiken können voneinander unterschieden werden: Anker, Verfügbarkeit und Repräsentativität. Die Ankerheuristik besagt, dass quantitative Beurteilungen oftmals in Richtung eines vorgegebenen Anker verzerrt werden, weil ein auf dem Gedächtnis beruhender Anpassungsprozess häufig unvollständig ist. Die Verfügbarkeitsheuristik kommt zur Anwendung, wenn Urteile auf Grundlage der Informationen gebildet werden, die im Gedächtnis besonders leicht zugänglich bzw. verfügbar sind. Die Repräsentativitätsheuristik ist im vorliegenden Kontext von besonderem Interesse. Diese Urteilstechnik besagt, dass Menschen Informationen aus der Vergangenheit dazu verwenden, ähnliche Situationen in der Gegenwart zu beurteilen. Analog zum induktiven Schließen wird davon ausgegangen, wenn ein Objekt oder eine Person bestimmte Eigenschaften besitzt, die für eine bestimmte Kategorie typisch sind, gehört dieses Objekt oder diese Person auch dieser Kategorie an. Urteile entstehen also häufig auf Basis von Ähnlichkeiten und so findet diese Vorgehensweise auch häufig bei der Personenwahrnehmung Anwendung (vgl. Fiedler 1996, S. 157 ff.; Zimbardo und Gerrig 2004, S. 303 ff.). Neben Irrtümern aufgrund kognitiver Unzulänglichkeiten, ist auch die Motivation, die eigene Person in einem möglichst positiven Licht wahrzunehmen, Quelle von Attributionsverzerrungen. Auf diese wird im Folgenden näher eingegangen.

121

Tversky und Kahneman (1973, S. 207 ff.) waren eine der Ersten, die davon ausgegangen sind, dass Menschen bei der Urteilsbildung eher auf Heuristiken zurückgreifen als auf formale Analyseverfahren, wie es die Attributionstheorie nahe legt.

98 3.2.3.2.2 Motivationsbedingte Verzerrungen

Motivationsbedingte Verzerrungen sind Verzerrungen, die der Erhaltung des eigenen Selbstwertes und der eigenen, konsistenten Sicht der Dinge dienen. Es handelt sich um Verzerrungen zugunsten der eigenen Person und bringt Menschen dazu, falsch aber selbstwertdienlich zu attribuieren.122 Es liegen empirisch eindeutige Ergebnisse bzgl. der Ursachenzuschreibung für positive und negative Handlungsergebnisse und zur Attribution von Erfolg und Misserfolg vor. So neigen Menschen dazu, sich selbst für positive und die Situationsgegebenheiten für negative Handlungsergebnisse verantwortlich zu machen. Ebenso verhält es sich bei der Zuschreibung von Erfolg und Misserfolg: Erfolge werden durch die eigene Person erklärt, Misserfolge durch die Rahmenbedingungen (vgl. Weiner et al. 1972, S. 95 ff). Darüber hinaus kann auch der falsche Konsensus als selbstwertdienliche Verzerrung angesehen werden. Der falsche Konsensus meint den Schluss von sich auf andere. Menschen neigen zu der Annahme, dass die eigenen Einstellungen, Überzeugungen und Verhaltensweisen auch von allen anderen geteilt werden (vgl. Ross 1977, S. 297). Jeder möchte sich gerne als normalen Menschen sehen, wozu auch der Glaube gehört, sich nicht allzu sehr von den meisten Menschen zu unterscheiden. Dies ist für Menschen deshalb so wichtig, damit bestimmte Bedürfnisse, die auch an soziale Beziehungen im Arbeitsleben gerichtet sind, erfüllt werden können. Hierbei handelt es sich einerseits um das Bedürfnis, das Verhalten anderer Mitarbeiter vorherzusagen und um das Bedürfnis nach Intersubjektivität. Letzteres meint die Annahme, dass andere Menschen eine Situation in ähnlicher Art und Weise erleben oder bei anderem Erleben, dass die Differenzen verstanden werden (vgl. Turner 1999, S. 136). Auch empirisch konnte nachgewiesen werden, dass Menschen dem falschen Konsensus, unterliegen.123 Dieser kann neben der Verteidigung des eigenen Selbstwertes auch durch die Verfügbarkeitsheuristik erklärt werden. So sind persönliche Auffassungen besonders leicht aus dem Gedächtnis abrufbar. Dementsprechend werden sie für plausibel und allgemein verbreitet gehalten (vgl. Tversky und Kahnemann 1973; Kahnemann et al. 1982).

122

Mangelnde selbstwertdienliche Verzerrungen können als Ursache von Depressionen angesehen werden. Näheres hierzu siehe Zimbardo und Gerrig (2004, S. 679 f. und 769). Ein Überblick über empirische Studien zum Falschen Konsensus findet sich z.B. bei Seewi (1995).

123

99

3.2.3.3 Attributionseffekte aus der Wahrnehmung von Ähnlichkeit Im Folgenden wird auf solche Attributionsverzerrungen und -irrtümer eingegangen, die insbesondere mit der Wahrnehmung von Ähnlichkeit einhergehen. Den vorzustellenden Attributionstendenzen liegt die Annahme zugrunde, dass durch den Einsatz eines gemeinsamen Kommunikationsstils im Unternehmen eine Wahrnehmung von Ähnlichkeit zwischen den Unternehmensmitgliedern evoziert werden kann, auf die zunächst eingegangen wird. 3.2.3.3.1 Ähnlichkeitswahrnehmung aufgrund eines gemeinsamen Kommunikationsstils

Im Rahmen von virtueller Kommunikation stehen den Kommunikationspartnern nur begrenzte Informationen zur Verfügung, um sich einen ersten Eindruck über die Vertrauenswürdigkeit des Gegenübers zu bilden. Vor allem anhand des Kommunikationsstils des Kommunikationspartners kann sich der Vertrauensgeber ein Bild machen (vgl. Abschnitt 3.1.5). Liegt ein übereinstimmender Kommunikationsstil zwischen den virtuell Kommunizierenden vor, so die hier vertretene These, strahlt dieser auf den gesamten Kommunikationsprozess aus. Hierbei handelt es sich um den in Abschnitt 3.2.3.2.1 skizzierten Halo-Effekt. Einem gemeinsamen Kommunikationsstil wird das Potential zugesprochen einen Gesamteindruck vom Gegenüber zu erzeugen, der die gesamte Wahrnehmung desselben beeinflusst (vgl. Thorndike 1920; Lieberman 2002). Bestimmte Attribute rufen den Halo-Effekt in besonderem Maße hervor, so z.B. die physische Attraktivität eines anderen Individuums oder Gemeinsamkeiten mit dem Kommunikationspartner (vgl. Eagly et al. 1991). Hat ein übereinstimmender Kommunikationsstil das Potential eine allgemeine Ähnlichkeitswahrnehmung zum Kommunikationspartner hervorzurufen, kann dies wiederum weiterführende Konsequenzen für den Prozess der Vertrauensbildung nach sich ziehen, was es in Teil 4 dieser Arbeit empirisch zu überprüfen gilt. Aus den bisherigen Überlegungen kann folgende Hypothese abgeleitet werden: Je größer die wahrgenommene Übereinstimmung des Kommunikationsstils, desto größer die Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner.

100 3.2.3.3.2 Der Einfluss von In-Group-Attributionen auf Vertrauen

Ähnlichkeitswahrnehmung begünstigt Attributionstendenzen, die auch bei der Vertrauensvergabe im Unternehmen eine Rolle spielt. So führt die Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner dazu, dass dieser als zugehörig zur eigenen sozialen Gruppe im Unternehmen eingestuft wird. Damit kommt es von einer interpersonalen Betrachtung von Attributionsprozessen, wie sie bisher vorlag, zu einer intergruppalen Betrachtung derselben. Die Zugehörigkeit eines Unternehmensmitgliedes zu einer bestimmten sozialen Gruppe führt im Unternehmensalltag zu folgenreichen Attributionen bezüglich der Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit derselben. Menschen neigen dazu, das Verhalten anderer durch innere Ursachen, also durch die Person selbst, zu erklären (fundamentaler Attributionsirrtum). Geht es hingegen um die Ursachenzuschreibung für eigenes Verhalten, besteht eine andere Attributionstendenz. Hier ist es genau umgekehrt, denn eigenes Verhalten wird weniger durch innere Ursachen erklärt, sondern durch die situativen Rahmenbedingungen. Es bestehen somit zwei gegensätzliche Attributionstendenzen bezüglich des eigenen und des Verhaltens Dritter, die als AkteurBeobachter-Verzerrung bezeichnet werden und wie folgt beschrieben werden kann: Andere Handeln, weil sie es wollen, wir selbst handeln, weil es die Situation erfordert (vgl. Jones und Nisbett 1971; Forgas 1999, S. 73).124 Die Akteur-Beobachter-Verzerrung kommt nicht nur auf interpersonaler Ebene zum Tragen. Durch die Wahrnehmung von Ähnlichkeit kann es auch auf intergruppaler Ebene zu Unterschieden in den Eigen- und Fremdgruppenattributionen kommen.125 Gegenüber Gruppenmitgliedern verhalten sich Attributoren wie Akteure, das heißt die Zuschreibung erfolgt stärker auf situationale Faktoren und es werden sogenannte In-Group Attributionen vorgenommen. Gegenüber Nicht-Gruppenmitgliedern hingegen verhalten sich Attributoren wie Beobachter, Zu124

Ein Erklärungsansatz für die Existenz der Akteur-Beobachter-Verzerrung besteht im sogenannten Auffälligkeits-Effekt. Akteure und Beobachter sehen dasselbe Ereignis aus unterschiedlichen Perspektiven, der Beobachter konzentriert sich auf den Akteur und der Akteur selbst konzentriert sich auf die Situation. Kausalen Status erhält die Information, die im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit steht. Wird Akteuren beispielsweise ein Videoband gezeigt, dass sie selbst aus der Beobachterperspektive zeigt, d.h. versorgt man sie mit Informationen darüber, wie Beobachter sie sehen würden, attribuieren sie ihr eigenes Verhalten ebenfalls inneren Ursachen (vgl. Forgas 1999, S. 73 f.). 125 Zimbardo und Gerring (2004, S. 816) sehen die Wahrnehmung von Ähnlichkeit als Quelle für die einfachste aber durchdringendste Form der sozialen Kategorisierung an. D.h. andere Personen werden als ähnlich oder unähnlich zur eigenen Person beurteilt. „Es entsteht eine Orientierung ich versus nicht ich und wir versus die anderen: Die Menschen trennen die Welt in In-Gruppen – die Gruppen, als deren Mitglied sie sich identifizieren – und Out-Gruppen – die Gruppen, mit welchen sie sich nicht identifizieren.“ (ebenda).

101

schreibungen erfolgen demnach stärker auf innere Ursachen bzw. Dispositionen der Person. Es liegen sogenannte Out-Group Attributionen vor (vgl. Stephan 1977, S. 256 f.). Zu In-Group Attributionen kommt es, weil ein Beobachter mehr Informationen über die vorausgehenden Bedingungen des Verhaltens hat, „wenn es sich bei dem Akteur um ein Mitglied der eigenen sozialen Gruppe handelt (denn wir wissen mehr über die Gruppe, der wir uns zugehörig fühlen). Zudem könnte dieser Beobachter sich auch besser in die Situation des Akteurs versetzen (denn wir identifizieren uns mit Mitgliedern der Eigengruppe), und er würde die Situation generell in ähnlicher Art und Weise sehen, wie sie vom Akteur wahrgenommen wird (denn wir teilen eine gemeinsame Weltsicht mit Angehörigen unserer eigenen Gruppe)“ (Hewstone und Klink 1994, S. 74). Auch motivationsbedingte Verzerrungen fügen sich in die genannten Überlegungen ein. Die Wahrnehmung von Ähnlichkeit aktiviert auch selbstwertdienliche Verzerrungen. So werden Menschen, die als ähnlich wahrgenommen werden, für ein und denselben Vorfall weniger verantwortlich gemacht als Menschen, die keine Ähnlichkeit zur eigenen Person haben. Nach dem gleichen Prinzip werden Erfolge von ähnlichen Personen der Person und Misserfolg der Situation zugeschrieben (vgl. Abschnitt 3.2.3.2.2 sowie Shaver 1970, S. 102 ff.; Sigall und Ostrove 1975, S. 412 ff.). Die beschriebenen Attributionstendenzen zeigen auf, dass ähnliche Unternehmensangehörige in einem positiveren Licht stehen und daher tendenziell als vertrauenswürdiger wahrgenommen werden als unähnliche. Diesen Zusammenhang bestätigt auch Martin (2003 S. 140 f.): „Es fällt leichter, sich mit den Mitgliedern der eigenen Gruppe zu identifizieren als mit Mitgliedern von Fremdgruppen und man wird ihnen daher auch leichter vertrauen. Gegenüber Mitgliedern von Fremdgruppen sind dagegen erhebliche Vorbehalte zu überwinden. Ein unhinterfragtes Vertrauen kann hier eigentlich nicht entstehen“. Somit lässt sich zusammenfassen, dass die wahrgenommene Ähnlichkeit spezifische In-Group Attributionsprozesse auslöst, welche die Art und Qualität der Zuschreibung positiver Eigenschaften fördern. Daraus lässt sich die folgende Hypothese ableiten: Je größer die wahrgenommene Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner, desto größer die situative Vertrauensbereitschaft.

102 3.2.3.3.3 Anwendung des Falschen Konsensus und der Einfluss auf Vertrauen

Der Falsche Konsensus (oder der Schluss von sich auf andere) ist ein Urteilsfehler, der zum Tragen kommt, wenn es darum geht, Einstellungen, Eigenschaften oder Verhaltensweisen anderer Personen vorherzusagen. Dieser Urteilsfehler besagt, dass Menschen dazu neigen, Einstellungen und Verhaltensweisen über die sie selbst verfügen, für relativ verbreitet zu halten. Hingegen werden Einstellungen und Verhaltensweisen, die eine Person nicht präferiert, als verhältnismäßig ungewöhnlich betrachtet (vgl. Ross et al. 1977). Zahlreiche empirische Studien bestätigen, dass der falschen Konsensus in der sozialen Wahrnehmung und in Attributionsprozessen wirksam ist (vgl. Ross et al. 1977; Mullen et al. 1985).126 Theoretische Erklärungsansätze für den Falschen Konsensus stellen einerseits eher kognitive, andererseits eher motivationale Faktoren in den Vordergrund. Eher kognitivistische Erklärungsansätze sehen das Zustandekommen des Falschen Konsensus darin begründet, dass Menschen dazu neigen sich mit anderen Menschen zu umgeben, die in wichtigen Punkten ähnlich sind, z.B. ähnliche Interessen, Erfahrungen und Einstellungen besitzen. Auf diese Weise kommt es zu einer Erhöhung des wahrgenommenen Konsenses zwischen der eigenen und dritten Personen. Aus dieser Perspektive wird davon ausgegangen, dass die Verfügbarkeitsheuristik (vgl. Kahnemann et al. 1982) zur Anwendung kommt. Danach orientieren sich Menschen bei der Schätzung von Häufigkeiten und Wahrscheinlichen an der Leichtigkeit, mit der es ihnen gelingt, sich Beispiele und Assoziationen ins Gedächtnis zu rufen (vgl. Abschnitt 3.2.3.2.1). Motivationale Erklärungen betonen nach Nückles (2002, S. 290) „vor allem den funktionalen Wert für das Individuum, den die wahrgenommene Ähnlichkeit zwischen dem eigenen Selbst und einer wichtigen Bezugsgruppe haben kann. So kann der wahrgenommene Konsens mit anderen den eigenen Selbstwert stärken, das Bedürfnis nach sozialer Unterstützung befriedigen oder der Herstellung eines kognitiven Gleichgewichts dienen.“ Der Falsche Konsensus steht in engem Zusammenhang mit der Wahrnehmung von Ähnlichkeit. Kommt der Falsche Konsensus zur Anwendung, werden die Ähnlichkeiten 126

Mullen et al. (1985) führen eine Metaanalyse zum Falschen Konsensus durch, die auf 115 Studien basiert. Der Falsche Konsensus ist empirisch nachweisbar, unabhängig davon, ob es sich um eine hypothetische oder experimentelle Urteilssituation handelt. Die Autoren gehen davon aus, dass es sich beim Falschen Konsensus um einen Effekt mittlerer Stärke handelt, die umgerechnet einer Korrelation von 0.31 entspricht. Näheres zu verschiedenen Studien zum Falschen Konsensus siehe Mullen et al. (1985) oder Seewi (1995).

103

bzw. Gemeinsamkeiten mit dem Kommunikationspartner fälschlicherweise überschätzt. Dies scheint besonders dann naheliegend zu sein, wenn ein Individuum ohnehin zu seinem Gegenüber Ähnlichkeit wahrnimmt. Auch bei der Vertrauensvergabe kann der Falsche Konsensus wirksam werden und durch die Ähnlichkeitswahrnehmung zum Kommunikationspartner ausgelöst werden. Der Prozess der Vertrauensbildung stellt einen Urteilsprozess dar, in dem die Vertrauenswürdigkeit des Vertrauensnehmers einzuschätzen ist. Wie aber wirkt sich der Falsche Konsensus im Prozess der Vertrauensbildung genau aus? Anzunehmen ist, dass vor allem die Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit des Kommunikationspartners – hier als situative Vertrauensbereitschaft bezeichnet – beeinflusst wird. Bei der Anwendung des Falschen Konsensus schließt der Vertrauensgeber von einer Eigenschaft oder Verhaltensweise, die ihn selbst auszeichnet, darauf, dass sich der Vertrauensnehmer ebenfalls durch diese Eigenschaft oder Verhaltensweise auszeichnet (vgl. Ross et al. 1977). Die individuelle Vertrauensbereitschaft ist eine Variable, die den Vertrauensgeber charakterisiert. Wird Ähnlichkeit zum Vertrauensnehmer wahrgenommen, so die Vermutung, schließt der Vertrauensgeber auch darauf, dass sich der Vertrauensnehmer durch eine ähnliche individuelle Vertrauensbereitschaft auszeichnet. Verfügt der Vertrauensgeber über eine eher geringe individuelle Vertrauensbereitschaft, verhält er sich eher zurückhaltend und abwartend bezüglich der Vertrauensvergabe zum Gegenüber. Ebenso schätzt er dann das Verhalten von seinem Kommunikationspartner ein. Analog dazu verhält es sich, wenn der Vertrauensgeber sich durch eine hohe individuelle Vertrauensbereitschaft auszeichnet. Ohne Bedenken würde er Vertrauen schenken und ebenso schätzt er das Verhalten seines Gegenübers ein. In beiden Fällen glaubt der Vertrauensgeber, das Verhalten des Gegenübers gut einschätzen und voraussagen zu können, da er sich ebenfalls so verhalten würde. Auch Martin (1998, S. 79) bestätigt diesen Zusammenhang. Er geht davon aus, dass sich wahrgenommene Ähnlichkeit nicht direkt auf das Vertrauen zwischen zwei Individuen auswirkt, sondern indirekt über die Förderung von Verhaltenstendenzen, die eine reibungslose Interaktion ermöglichen. „Personen, die einem selbst unähnlich sind, lassen sich dagegen nur schwer einschätzen, und sie handeln daher für einen selbst auf eine oft unvorhersehbare Art und Weise“ (ebenda).

104

Bei der Anwendung des Falschen Konsensus im Vertrauensbildungsprozess kann es zu einer Wahrnehmungsverzerrung des Vertrauensnehmers kommen. Diese kann dazu beitragen, dass ein gezeigtes Verhalten des Vertrauensgebers in die erwartete Richtung verzerrt wird. Ein Vertrauensnehmer mit einer hohen individuellen Vertrauensbereitschaft wird dann bei dem Vertrauensgeber in höherem Maße vertrauenswürdige Eigenschaften wahrnehmen. Ein Vertrauensnehmer mit einer geringen Vertrauensbereitschaft nimmt den Vertrauensgeber wahrscheinlich als weniger vertrauenswürdig wahr (vgl. Abschnitt 3.2.2.2). Stimmen die Vermutungen und der Falsche Konsensus kommt im Prozess der Vertrauensbildung zum Tragen, kann dieser Urteilsfehler einen Verstärkungseffekt der individuellen Vertrauensbereitschaft auf die situative Vertrauensbereitschaft (Wahrnehmung von Vertrauenswürdigkeit) nach sich ziehen. Das heißt, bei der Wahrnehmung von Ähnlichkeit verstärkt sich der positive Einfluss einer hohen individuellen Vertrauensbereitschaft auf die situative Vertrauensbereitschaft. Aber auch der negative Effekt einer geringen individuellen Vertrauensbereitschaft wird größer. Es handelt sich somit um einen Interaktionseffekt zwischen der Wahrnehmung von Ähnlichkeit und der individuellen Vertrauensbereitschaft auf die situative Vertrauensbereitschaft. Der Interaktionseffekt zwischen Ähnlichkeitswahrnehmung und individueller Vertrauensbereitschaft besteht darin, dass die individuelle Vertrauensbereitschaft auf die Richtung (positiv oder negativ) der Ausprägung der situativen Vertrauensbereitschaft einwirkt. Die Ähnlichkeitswahrnehmung dagegen bestimmt die Stärke (hoch oder niedrig) des Einflusses von individueller Vertrauensbereitschaft auf die Ausprägung der situativen Vertrauensbereitschaft. Grafisch stellt sich ein Interaktionseffekt zwischen Ähnlichkeitswahrnehmung und individueller Vertrauensbereitschaft so dar, dass die Verbindungslinien der Mittelwertausprägungen der beiden Variablen nicht parallel zueinander verlaufen (vgl. Abbildung 12). Parallele Verläufe hingegen sind ein klares Indizes für das nicht Vorhandensein von Interaktionen (vgl. Backhaus et al. 2006, S. 161 f.).

105 situative Vertrauensbereitschaft hohe Ähnlichkeitswahrnehmung niedrige Ähnlichkeitswahrnehmung

individuelle Vertrauensbereitschaft Abbildung 12: Interaktionseffekt zwischen Ähnlichkeitswahrnehmung und individueller Vertrauensbereitschaft

Die postulierten Wirkungszusammenhänge können in folgender Hypothese festgehalten werden: Wenn Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner wahrgenommen wird, dann ist der Einfluss der individuellen Vertrauensbereitschaft auf die situative Vertrauensbereitschaft größer, als wenn keine Ähnlichkeit wahrgenommen wird. 3.2.4 Ableitung eines Wirkungsmodells zum Einfluss eines gemeinsamen Kommunikationsstils auf Vertrauen Die aufgezeigten Wirkungszusammenhänge zwischen einem gemeinsamen Kommunikationsstil und Vertrauen gilt es nun in einem Vertrauensmodell festzuhalten. Dazu werden die relevanten Zusammenhänge noch einmal zusammenfassend skizziert. In der vorliegenden Arbeit wurden zunächst die grundsätzlichen Bestimmungsfaktoren von Vertrauen herausgearbeitet. Hierbei handelt es sich zum einen um die individuelle Vertrauensbereitschaft, zum anderen um die situative Vertrauensbereitschaft. Die individuelle Vertrauensbereitschaft charakterisiert den Vertrauensgeber. Anhand des relativ überdauernden Persönlichkeitsmerkmals können Unternehmensmitglieder zwischen vertrauensvoll und misstrauisch eingeordnet werden. Die Variable ist verhältnismäßig stabil. Die situative Vertrauensbereitschaft bildet der Vertrauensgeber aufgrund vertrauenswürdiger Eigenschaften des Vertrauensnehmers aus. Dabei kommt es weniger darauf an, welche Eigenschaften der Vertrauensnehmer objektiv besitzt, ausschlaggebend ist die Wahrnehmung und Zuschreibung vertrauensrelevanter Eigenschaften durch den Vertrauensgeber (vgl. Abschnitt 3.2.2). Zu Beginn einer Arbeitsbeziehung ist der erste

106

Eindruck entscheidend, den sich ein Unternehmensmitglied von einem anderen Mitarbeiter bildet. Fällt der erste Eindruck positiv aus und nimmt der Vertrauensgeber vertrauensrelevante Eigenschaften beim Kommunikationspartner wahr, nämlich Kompetenz, Wohlwollen und Integrität, kann Vertrauen entstehen. Nimmt er diese Eigenschaften nicht wahr, kann Vertrauen im Keim erstickt werden. Die situative Vertrauensbereitschaft wird durch die individuelle Vertrauensbereitschaft beeinflusst. Der Einfluss besteht in der Form, dass Mitarbeiter mit einer hohen individuelle Vertrauensbereitschaft in stärkerem Maße vertrauensrelevante Eigenschaften beim Kommunikationspartner wahrnehmen, als Mitarbeiter mit einer niedrigen individuellen Vertrauensbereitschaft (vgl. Abschnitt 3.2.2.2). Nachdem die individuelle und die situative Vertrauensbereitschaft als Bestimmungsfaktoren von Vertrauen konzeptionalisiert wurden, stand die Entstehung von Vertrauen aus attributionstheoretischer Perspektive im Vordergrund. Hier waren insbesondere Attributionseffekte aus Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner und deren Vertrauen fördernde Wirkung von Interesse. In der virtuellen Kommunikation basiert der erste Eindruck auf dem Kommunikationsstil des Gegenübers. Es wird angenommen, dass in der virtuellen Kommunikation über einen gemeinsamen Kommunikationsstil Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner erzeugt werden kann. Ähnlichkeit kann wiederum Einfluss auf den Vertrauensaufbau nehmen. In der virtuellen Kommunikation gelten vermutlich dieselben Irrtümer und Verzerrungen wie in der Face-to-Face Kommunikation. Es wurden drei Attributionseffekte identifiziert: Halo-Effekte, In-Group Attributionen und die Anwendung des Falschen Konsensus. Der Halo-Effekt kann wirksam werden, wenn zwei virtuell kommunizierende Unternehmensmitglieder Übereinstimmung in dem angewendeten Kommunikationsstil wahrnehmen. Dieser führt vermutlich dazu, dass Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner im Ganzen wahrgenommen wird (vgl. Abschnitt 3.2.3.3.1). Die Ähnlichkeitswahrnehmung zwischen zwei Mitarbeitern kann wiederum In-Group Attributionen nach sich ziehen, die die situative Vertrauensbereitschaft positiv zu beeinflussen vermögen. Ein ähnliches Unternehmensmitglied wird als zur eigenen sozialen Gruppe zugehörig angesehen. Es wird angenommen, dass einem ähnlichen Kommunikationspartner eher ver-

107

trauenswürdige Eigenschaften zugeschrieben werden als unähnlichen (vgl. Abschnitt 3.2.3.3.2). Durch die Wahrnehmung von Ähnlichkeit kann noch ein weiterer Effekt hervorgerufen werden: der Falsche Konsensus. Kommt der Falsche Konsensus aufgrund wahrgenommener Ähnlichkeit zum Tragen, verstärkt sich der Einfluss der individuellen Vertrauensbereitschaft auf die situative Vertrauensbereitschaft. Es kann zu einem Interaktionseffekt zwischen der Ähnlichkeitswahrnehmung und der individuellen Vertrauensbereitschaft auf die situative Vertrauensbereitschaft kommen (vgl. 3.2.3.3.3). Die Wirkungszusammenhänge zwischen einem gemeinsamen Kommunikationsstil und Vertrauen wurden bereits als Hypothesen formuliert. An dieser Stelle werden die aufgestellten Hypothesen noch einmal im Überblick festgehalten: H1:

Je größer die Übereinstimmung des Kommunikationsstils, desto größer die Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner.

H2:

Je größer die wahrgenommene Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner, desto größer die situative Vertrauensbereitschaft.

H3:

Je größer die individuelle Vertrauensbereitschaft, desto größer die situative Vertrauensbereitschaft.

H4:

Je größer die situative Vertrauensbereitschaft, desto größer das Vertrauen.

H5:

Je größer die individuelle Vertrauensbereitschaft, desto größer das Vertrauen

H6:

Wenn Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner wahrgenommen wird, dann ist der Einfluss der individuellen Vertrauensbereitschaft auf die situative Vertrauensbereitschaft größer, als wenn keine Ähnlichkeit wahrgenommen wird.

Die Hypothesen werden nun in ein Wirkungsmodell überführt (vgl. Abbildung 13), das alle Zusammenhänge zwischen einem gemeinsamen Kommunikationsstil und Vertrauen berücksichtigt. Bei den Hypothesen eins, zwei und sechs handelt es sich um Attributionseffekte, die sich aus einem gemeinsamen Kommunikationsstil ergeben. Die zugrunde liegenden Wirkungszusammenhänge sind in Abbildung 13 mit einem fetten Pfeil gekennzeichnet. Die Hypothesen drei, vier und fünf umfassen Wirkungszusam-

108

menhänge, die allgemeingültig sind. Diese sind grafisch durch einen gestrichelten Pfeil zu erkennen. Situative Vertrauensbereitschaft

Ingroup Attributionen

H2

Gemeinsamer Kommunikationsstil

HaloEffekt

H1

Wahrnehmung von Ähnlichkeit

Falscher Konsensus H6

Falscher Konsensus

H6

H4

Vertrauen H3

Individuelle Vertrauensbereitschaft

H5

Abbildung 13: Wirkungsmodell zum Zusammenhang zwischen gemeinsamen Kommunikationsstil und Vertrauen

Das aufgestellte Wirkungsmodell ist aus Perspektive eines Unternehmensmitglieds zu lesen, das mit einem anderen Unternehmensmitglied virtuell kommuniziert. Es beinhaltet die in einer Vertrauenssituation ablaufenden – zumeist unbewussten – Prozesse, die sich im Kopf des Vertrauensgebers abspielen, wenn ein gemeinsamer Kommunikationsstil vorliegt. Das aufgestellte Wirkungsmodell gilt es nun an der Realität zu überprüfen, was Zielsetzung des nachfolgenden Kapitels ist.

109

4 Empirische Überprüfung der Vertrauen fördernden Wirkung eines gemeinsamen Kommunikationsstils 4.1 Design und Methodik der E-Mail-Kommunikationsstudie Im vorliegenden vierten Teil wird die theoretisch abgeleitete Vertrauen fördernde Wirkung eines gemeinsamen Kommunikationsstils an der Realität überprüft. Um den Einfluss des gemeinsamen Kommunikationsstils auf Vertrauen empirisch zu erfassen ist ein Forschungsdesign erforderlich, das verschiedenen Prämissen gerecht wird. Erstens die Sicherstellung eines gemeinsamen Kommunikationsstils auf der einen Seite und eines unterschiedlichen Kommunikationsstils auf der anderen Seite. Zweitens die Herstellung einer Vertrauenssituation. Drittens die Erfassung der Einflussfaktoren auf Vertrauen und von Vertrauen selbst. Auf dieser Grundlage kann statistisch berechnet werden, ob das Vertrauen zwischen zwei Kommunikationspartnern bei einem gemeinsamen Kommunikationsstil signifikant stärker ausgeprägt ist als bei einem unterschiedlichen Kommunikationsstil, wie in Abschnitt 3.2.4 postuliert. Da vor allem der Beginn der Vertrauensbeziehungen im Rahmen der vorliegenden Arbeit von Interesse ist, muss viertens sichergestellt werden, dass die miteinander Kommunizierenden einander unbekannt sind. Die genannten Prämissen werden in Tabelle 2 noch einmal zusammengefasst. Prämisse Nr. Inhalt der Prämisse 1. Sicherstellung eines gemeinsamen und eines unterschiedlichen Kommunikationsstils 2. Herstellung einer Vertrauenssituation 3. Erfassung der relevanten Konstrukte (Einflussfaktoren auf Vertrauen; Vertrauen) 4. Unbekanntheit zwischen den Kommunikationspartnern Tabelle 2: Prämissen des experimentellen Designs

Um den Voraussetzungen Rechnung zu tragen, wurde im Rahmen der durchgeführten empirischen Studie ein experimentelles Design gewählt. Das Experiment wurde im Sommersemester 2006 mit Studierenden verschiedener Universitäten127 durchgeführt. Es wurden Zweier-Teams zusammengestellt, die über einen Zeitraum von sechs Tagen ausschließlich via E-Mail kommunizierten. Am siebten und letzten Tag endete die Stu127

Herangezogen wurden Studierende der Universität Lüneburg, Frankfurt a.M., Wuppertal, Buxtehude, Berlin, Münster, Giessen und Saarbrücken. Die Durchführung mit Studierenden aus unterschiedlichen Städten war unproblematisch, weil es sich um virtuelle Kommunikationsbeziehungen handelte.

A. Eichenlaub, Vertrauensaufbau bei virtueller Kommunikation durch Ähnlichkeitswahrnehmung, DOI 10.1007/978-3-8349-8866-9_4, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

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die mit einer Online-Befragung, in der die für die Studie relevanten Konstrukte erfasst wurden (dritte Prämisse). Die Teampartner kannten sich zu Beginn der Studie nicht, da vor allem der erste Eindruck vom Gegenüber entscheidend war (vierte Prämisse). Die erste Prämisse wurde dadurch erfüllt, dass den Kommunikationspartnern entweder ein gleicher oder ein unterschiedlicher Kommunikationsstil vorgeben wurde. Die zweite Prämisse fand durch ein wechselseitiges Vertrauensspiel Berücksichtigung. Das Vertrauensspiel wurde in Anlehnung an das Gefangenendilemma der Spieltheorie konzipiert. Wie die an das Experiment gestellten Prämissen erfüllt wurden, ist zusammenfassend noch einmal Tabelle 3 zu entnehmen. Prämisse Nr. Umsetzung der Prämisse im Experiment 1.

Zuteilung eines eindeutigen Kommunikationsstils

2.

Durchführung eines Vertrauensspiels

3.

Durchführung einer Online-Befragung

4.

Unbekanntheit zu Beginn der Studie

Tabelle 3: Umsetzung der Prämissen im Experiment

Bevor der genaue Ablauf der empirischen Studie skizziert wird, ist zu erläutern, warum das Gefangenendilemma als Basis zur Durchführung eines Vertrauensspiels herangezogen wird. Wie in Abschnitt 2.1.1.2 dieser Arbeit aufgezeigt, existiert im genuinen Gefangenendilemma überhaupt kein Vertrauensproblem. Nach den Annahmen der Spieltheorie handeln die Akteure in einem Gefangenendilemma rational und sie kennen die Präferenzen ihres Spielpartners genau. In einer Gefangenendilemma-Situation liegt demnach keine Unsicherheit über das zukünftige Verhalten des Gegenübers vor. Die Entscheidungen eines Spielers sind zwar von den nicht beobachtbaren Entscheidungen des Spielpartners abhängig. Angesichts des sicheren Wissens über die Handlungsmotive des Gegenübers kann ein Spieler jedoch den sicheren Ausgang der Situation – ganz unabhängig davon ob er Vertrauen schenkt oder nicht – mit absoluter Sicherheit vorhersagen. Unsicherheit bezüglich des zukünftigen Verhaltens des Vertrauensnehmers ist aber ein konstitutives Element von Vertrauenssituationen. Das genuine Gefangenendilamma Spiel eignet sich somit nicht, eine Situation herzustellen, die Vertrauen erforderlich

111

macht (vgl. Lahno 2002, S. 92).128 Vertrauensspiele können aber durchaus auf der Logik der Auszahlungen eines Gefangenendilemmas aufbauen. Dazu müssen allerdings die spieltheoretischen Annahmen rationaler Akteure und vollkommenen Wissens überwunden werden. Es gilt Situationen zu konstruieren, die die essentiellen Momente des Vertrauens berücksichtigen. „Wenn im Zusammenhang mit dem Problem des Vertrauens von Gefangenendilemma die Rede ist, so sind in der Regel Situationen gemeint, deren äußere Struktur einem Gefangenendilemma entspricht, d.h. Situationen, in denen zwei Individuen jeweils in Unkenntnis der Entscheidung des anderen aus zwei Entscheidungsoptionen wählen müssen und die objektiven Auszahlungen für die vier möglichen Ausgänge wie die Nutzenwerte in einem Gefangenendilemma geordnet sind“ (ebenda, S. 94). Im Rahmen des vorliegenden Experiments wird eine Situation mit der äußeren Struktur eines Gefangenendilemmas konzipiert, die darüber hinaus die wesentlichen Merkmale von Vertrauen berücksichtigt. Die wesentlichen Merkmale einer Vertrauenssituation sind in Abschnitt 3.2.1.1 skizziert und erläutert. Sie sind Tabelle 4 noch einmal zu entnehmen. Merkmale einer Vertrauenssituation 1. Vertrauen basiert auf einem Versprechen 2. Vertrauen basiert auf Freiwilligkeit (Entscheidungsfreiheit) 3. Vertrauen birgt das Risiko eines Vertrauensmissbrauchs 4. Vertrauen basiert auf Wechselseitigkeit Tabelle 4: Merkmale einer Vertrauenssituation

Im Folgenden wird ausführlich beschrieben, wie die zugrundeliegenden Prämissen (vgl. Tabelle 2) in der vorliegenden Studie berücksichtig wurden. Zunächst wird allerdings darauf eingegangen, wie die Kommunikationszeit zwischen den Kommunizierenden strukturiert wurde.

128

Lahno (2002, S. 92 f.) stellt heraus, dass es in einem genuinen Gefangenendilemma im Gegensatz zu einem Vertrauensspiel überhaupt keinen Anreiz zu kooperativen bzw. vertrauensvollen Entscheidungen gibt. „Die Akteure haben eine nicht-kooperative dominante Strategie, d.h. rationale Spieler entscheiden sich in einem solchen Spiel ganz unabhängig von ihrem Wissen über den Partner und unabhängig von ihren Erwartungen hinsichtlich dessen Verhalten. Die Frage des Vertrauens entsteht unter rationalen Akteuren überhaupt nicht.“

112

4.1.1 Strukturierung der Kommunikationszeit zwischen den Teammitgliedern Im Rahmen der Studie schlüpften die beiden Kommunikationspartner in die Rolle eines Studienberaters129, der mit einem Kollegen130 – dem zugewiesenen Teampartner – über das Thema „Wichtige Aspekte zur Vorbereitung eines Auslandsstudiums“ kommunizierte. Zielsetzung war es, am Ende der sechs Tage eine Checkliste zum vorgegebenen Thema abzugeben. Die Kommunikation zwischen den Teammitgliedern verlief nicht in direktem Austausch, sondern über die Zwischenschaltung eines sogenannten Teamleiters. Dieser leitete die E-Mails von Teampartner A zu Teampartner B weiter und umgekehrt. Der Teamleiter kontrollierte die Einhaltung der im Experiment vorgegebenen Regeln.131 Die sechstägige Kommunikationszeit teilte sich in eine Kennenlernphase und eine Spielphase auf. Beide Phasen erstreckten sich über drei Tage. In der Kennenlernphase tauschten sich die Teammitglieder über das vorgegebene Thema aus. Am Ende dieser Phase mussten sich die Teams entscheiden, ob sie im weiteren Verlauf des Experimentes eine gemeinsame Checkliste erstellen wollten oder ob sie jeweils einer eigenen Checkliste den Vorzug gaben. Unabhängig von dieser Entscheidung führten die Teams die dreitägige Spielphase durch.132 In der Spielphase spielten die Probanden ein Vertrauensspiel mit vier Spielzügen miteinander.133 Dazu erhielt jeder Teampartner zu Beginn der Spielphase sogenannte Schlüsselinformationen, mit deren Hilfe die ersten drei Spielzüge durchgeführt wurden. Der vierte und letzte Spielzug bestand darin, dass die Entscheidung, die am Ende der Kennenlernphase getroffen wurde, eine eigene bzw. ge129

Der Einfachheit halber wird im Folgenden immer die männliche Form verwendet, obgleich über die Hälfte aller Probanden im Experiment weiblich waren. 130 Im Rahmen der Studie stand das Vertrauen in nicht-hierarchischen Beziehungen im Vordergrund. Durch asymmetrische Beziehungen kann Vertrauen z.B. aufgrund von Macht entscheidend beeinflusst werden. Der Einfluss von Macht auf Vertrauen und die Wechselwirkung zwischen beiden Variablen wurde durch die Betrachtung von Kollegenbeziehungen minimiert. 131 Die Probanden erhielten zu Beginn der Studie Informationen über den gesamten Verlauf des Experimentes, seiner Regeln und der Spielanleitung zum Vertrauensspiel. Die Unterlagen, die den Studenten vorlagen, sind Anhang 2 zu entnehmen. 132 Für die Datenanalyse wurden ausschließlich die Probanden herangezogen, die sich für eine gemeinsame Checkliste entschieden. Bei denjenigen Teams die sich gegen eine gemeinsame Checkliste entschieden, kam kein Versprechen zustande, so dass Prämisse 2 teilweise verletzt wurde (vgl. Tabelle 2 und Tabelle 4). Die Daten wurden aus der Datenanalyse ausgeschlossen. 133 Den Probanden war nicht bewusst, dass es sich um ein Vertrauensspiel handelte. Hätten die Teilnehmer den wahren Hintergrund der Studie gekannt, bestünde die Gefahr einer Verzerrung der Ergebnisse. Näheres zu Ergebnisverzerrungen aufgrund der Kenntnis des wahren Hintergrund von Untersuchungsdesigns siehe Brosius et al. (2008, S. 136 f.).

113

meinsame Checkliste abzugeben, wieder revidieren konnte. Nach Abschluss der Kommunikationszeit von sechs Tagen, endete die Studie am siebten Tag mit der Durchführung einer Online-Befragung. Als Anreiz zur Teilnahme konnten die Probanden nach Abschluss der Studie Preise gewinnen. Die nachfolgende Tabelle gibt einen zusammenfassenden Überblick über den gesamten Ablauf der Kommunikationsstudie. Die einzelnen Schritte werden nun vor dem Hintergrund der Erfüllung der zugrundeliegenden Prämissen, näher beschrieben. Phase Tag Kennenlern- 1 phase 2 3

Spielphase

4 5 6

Befragung

7

Schritte und Spielzüge der Kommunikationspartner Kontaktaufnahme mit dem Kommunikationspartner Informationsaustausch und Abstimmung mit dem Kommunikationspartner Informationsaustausch und Abstimmung mit dem Kommunikationspartner Informationsaustausch und Abstimmung mit dem Kommunikationspartner Entscheidung ob gemeinsame oder eigene Checkliste erstellt wird Erster Spielzug: Ausspielen der ersten Schlüsselinformation Zug um Zug Erarbeitung der Checkliste Zweiter Spielzug: Ausspielen der zweiten Schlüsselinformation Zug um Zug Erarbeitung der Checkliste Dritter Spielzug: Ausspielen der dritten Schlüsselinformation Zug um Zug Vierter Spielzug: Einhalten vs. revidieren der Vereinbarung zur Abgabe einer gemeinsamen bzw. eigenen Checkliste Fertigstellung und Abgabe der Checkliste Durchführung der Online-Befragung

Tabelle 5: Überblick über den Ablauf der Kommunikationsstudie

4.1.2 Vorgabe eines E-Mail-Kommunikationsstils Die Kommunikationspartner erhielten zu Beginn des Experimentes eine Vorgabe zu ihrem Kommunikationsstil. Die Probanden bekamen entweder die Vorgabe sich an einen nicht-redundanten Stil zu halten, oder an einen redundanten Stil. Die beiden unterschiedlichen Stile wurden durch folgende Beschreibung vorgegeben:

114

Nicht-redundanter Stil: Formulieren Sie Ihre E-Mails immer ganz kurz und knapp und achten Sie darauf, dass Sie immer ohne Umschweife sofort zum Punkt kommen. Schmücken Sie Ihre Formulierungen nicht mit überflüssigen Details aus, sondern bleiben Sie bei den wichtigen Dingen. Stellen Sie auf jeden Fall sicher, dass Sie bei der Formulierung Ihrer E-Mails Bestandteile, die keine zusätzlichen Informationen liefern, sondern lediglich die beabsichtige Grundaussage unterstützen, weglassen. Dies gilt für die gesamte Kommunikation während der gesamten Laufzeit der Studie von sechs Tagen. Redundanter Stil: Formulieren Sie Ihre E-Mails immer ausführlich und achten Sie darauf, dass Sie Ihre Botschaft, die Sie vermitteln wollen, auch wirklich transportieren. Scheuen Sie sich nicht, auch etwas weiter auszuholen und detaillierte Informationen weiterzugeben, um Ihr Anliegen klar zu machen. Achten Sie auf jeden Fall darauf, dass Sie genügend Informationen liefern, um Ihre beabsichtigte Aussage zu unterstützen. Dies gilt für die gesamte Kommunikation während der gesamten Laufzeit der Studie von sechs Tagen. Die Vorgabe eines redundanten oder nicht-redundanten Kommunikationsstils erfolgte, um die erste Prämisse des Experimentes zu erfüllen. (vgl. Tabelle 3). Um möglichst authentische E-Mail-Kommunikation zu erreichen, wurde den Probanden der Kommunikationsstil zugewiesen, der ihnen am besten entsprach. Dazu wurden die Probanden zunächst bezüglich ihres E-Mail-Kommunikationsstils untersucht und eingeordnet. Zur Feststellung, ob ein Proband einen eher redundanten oder nicht-redundanten Kommunikationsstil aufwies, wurden zwei Aufgaben gestellt. Erstens beantworteten die Probanden

einen

kurzen

Fragebogen

zur

Selbsteinschätzung

ihres

E-Mail-

Kommunikationsstils. Zweitens schrieben sie eine E-Mail zu einer bestimmten Themenstellung. Diese E-Mail war Grundlage zur Fremdeinschätzung des E-MailKommunikationsstils.134 Stimmten die Selbsteinschätzung des Probanden aus dem Fragebogen mit der Fremdeinschätzung durch die Analyse der E-Mail überein, konnte der Proband eindeutig in eine Kategorie eingeordnet werden. Von 130 Probanden konnten 134

1.

Fragebogen und Aufgabe zur Selbst- und Fremdeinschätzung des Kommunikationsstils siehe Anhang

115

so 83 eindeutig in die Kategorien redundanter oder nicht-redundanter Kommunikationsstil eingeordnet werden. Bei den verbleibenden 47 Personen stimmten Fremd- und Selbsteinschätzung nicht überein. Hier wurde die Zuordnung eines Kommunikationsstils auf Basis der Fremdeinschätzung vorgenommen.135 Mit dieser Vorgehensweise sollten Kommunikationsstörungen zwischen den Teampartnern, aufgrund der Zuweisung eines völlig unpassenden Kommunikationsstils, vermieden werden. Die Kommunikationsteams wurden so zusammengestellt, dass beiden Probanden entweder ein redundanter oder nicht-redundanter Kommunikationsstil zugewiesen wurde, oder jeweils ein Partner in redundanter und der andere in nicht-redundanter Art und Weise kommunizierte. Folgende Gruppen wurden im Rahmen der Studie erzeugt: Gruppen A

Kommunikationspartner A redundant

Kommunikationspartner B redundant

B

nicht-redundant

nicht-redundant

C

redundant

nicht-redundant

Art des Kommunikationsstils Gemeinsamer Kommunikationsstil Gemeinsamer Kommunikationsstil Unterschiedlicher Kommunikationsstil

Stichprobe Teams n = 40

n = 20

n = 38

n = 19

n = 52

n = 26

Tabelle 6: Gruppen nach Art des Kommunikationsstils

4.1.3 Erstellung einer Checkliste Zielsetzung für die Probanden war die Erarbeitung einer Checkliste zum Thema „Wichtige Aspekte zur Vorbereitung eines Auslandsstudiums“. Die Erstellung einer Checkliste verfolgte verschiedene Zielsetzungen. Grundsätzlich wurde damit sichergestellt, dass die Probanden sich zum vorgegebenen Thema austauschten. Neben dem inhaltlich gebundenen Informationsaustausch stellte die Checkliste sicher, dass die Teammitglieder etwas zusammen erarbeiteten. Letzter Punkt ist im Kontext von Arbeitsbeziehungen von entscheidender Bedeutung und ihm wurde an dieser Stelle Rechnung getragen. Die Checkliste bestand aus zwei unabhängigen Teilen. Der erste Teil beinhaltete Basisinformationen, der zweite Teil beinhaltete Schlüsselinformationen. Die Basisinformationen recherchierten die Teams eigenständig. Hierbei handelte es sich um Informationen, 135

Die Zuordnung des E-Mail-Kommunikationsstils aufgrund der Fremdeinschätzung wurde daher vorgenommen, weil Selbsteinschätzungen häufig einer verzerrten Wahrnehmung der eigenen Person unterliegen (vgl. Zimbardo und Gerrig 2004, S. 782).

116

mit denen sich ein Student auseinander setzten sollte, bevor er ins Ausland geht. Die Funktion der Basisinformationen bestand zum einen darin, dass sie zur Berechnung von Punkten herangezogen wurden, sie stellten zum anderen die Kommunikation zum vorgegebenen Thema sicher. Die Schlüsselinformationen erhielten die Teammitglieder zu Beginn der Spielphase von der Teamleitung. Hierbei handelte es sich um allgemeine Informationen zum Auslandsstudium. Jeder Kommunikationspartner erhielt sechs Schlüsselinformationen, die sich von den Schlüsselinformationen des Spielpartners unterschieden. Drei der sechs Schlüsselinformationen eines Kommunikationspartners waren wertvolle Informationen (10 Punkte), die anderen drei Schlüsselinformationen waren wertlos (0 Punkte). Den Spielern war die Wertung der eigenen Schlüsselinformationen bekannt. Die Wertung der Schlüsselinformationen des Spielpartners blieb verborgen. Die Schlüsselinformationen136 beider Kommunikationspartner sind Tabelle 7 und Tabelle 8 zu entnehmen: Wertvolle Informationen (10 Punkte)

Wertlose Informationen (0 Punkte)

Im Jahre 2005 studierten 20,4 % aller deutschen Studierenden für mindestens ein Semester im Ausland. Durch ein verbessertes BaföG konnte die Quote von Auslandsstudierenden aus einkommensschwachen Haushalten um 5,6 % gesteigert werden (Veränderung von 2004 zu 2005). 73,5 % aller Auslandsstudenten nahmen im Jahr 2005 ein Auslandsbafög in Anspruch.

Im Jahre 2005 studierten 21,8 % aller deutschen Studierenden für mindestens ein Semester im Ausland. Durch ein verbessertes BaföG konnte die Quote von Auslandsstudierenden aus einkommensschwachen Haushalten um 6,1 % gesteigert werden (Veränderung von 2004 zu 2005). 69,7 % aller Auslandsstudenten nahmen im Jahr 2005 ein Auslandsbafög in Anspruch.

Tabelle 7: Schlüsselinformationen von Kommunikationspartner A

Wertvolle Informationen (10 Punkte)

Wertlose Informationen (0 Punkte)

Im Jahr 2005 waren 55,3% der Auslandsstudierenden weiblich, der Rest männlich. 8,7% der Auslandsstudierenden brechen ihr Auslandsstudium ab. Die Möglichkeit, in einem englischsprachigen Land zu studieren, hat sich von 2004 auf 2005 verbessert. Es wurden im englischsprachigen Raum insgesamt 3,6 % mehr Studienplätze für deutsche Studierende geschaffen.

Im Jahr 2005 waren 56,9% der Auslandsstudierenden weiblich, der Rest männlich. 7,9% der Auslandsstudierenden brechen ihr Auslandsstudium ab. Die Möglichkeit, in einem englischsprachigen Land zu studieren, hat sich von 2004 auf 2005 verbessert. Es wurden im englischsprachigen Raum insgesamt 2,8 % mehr Studienplätze für deutsche Studierende geschaffen.

Tabelle 8: Schlüsselinformationen von Kommunikationspartner B

136

Bei den Schlüsselinformationen handelt es sich um konstruierte Informationen. Weder die wertvollen noch die wertlosen Informationen erheben einen Anspruch auf Wahrheit. Der Inhalt der Informationen ist für das Vertrauensspiel völlig unrelevant, daher können fiktive Daten herangezogen werden.

117

Mit Hilfe der Schlüsselinformationen führten die Teams die ersten drei Spielzüge durch. Das Ausspielen einer wertvollen Information entsprach einem vertrauensvollen Verhalten, das Ausspielen einer wertlosen Information, einem nicht vertrauensvollen Verhalten. Für das jeweilige Spielverhalten erzielten die Teampartner Punkte. Der genaue Ablauf des Vertrauensspiels und der einzelnen Spielzüge ist Inhalt des folgenden Abschnitts. An dieser Stelle werden die Inhalte der Checkliste und deren Funktionen noch einmal in Tabelle 9 zusammen gefasst. Inhalt der Checkliste Basisinformationen (selbst recherchiert)

Informationsbeschreibung Informationen, mit denen sich Studierende auseinander setzten sollten, bevor sie ins Ausland gehen Schlüsselinformationen Allgemeine Informatio(von der Teamleitung nen zum Auslandsstudivorgegeben) um

Funktion Sicherstellung inhaltlicher Kommunikation zwischen den Kommunikationspartnern Grundlage zur Berechnung von Punkten Durchführung von Spielzügen im Rahmen des Vertrauensspiels Grundlage zur Berechnung von Punkten

Tabelle 9: Inhalt und Funktion der Checkliste

4.1.4 Durchführung eines Vertrauensspiels Zunächst wird das Vertrauensspiel in seinem formalen Ablauf beschrieben. Anschließend wird auf die Zielsetzungen eingegangen, die mit den einzelnen Schritten verfolgt und wie den Merkmalen einer Vertrauenssituation Rechnung getragen wurde. 4.1.4.1Beschreibung des Vertrauensspiels Das Vertrauensspiel beinhaltete insgesamt vier Spielzüge. Die ersten drei Spielzüge umfassten das Ausspielen der Schlüsselinformationen. Der vierte Spielzug bestand darin, dass die Probanden vor die Entscheidung gestellt wurden, ob sie die am Ende der Kennenlernphase vereinbarte Vorgehensweise – Erstellung einer gemeinsamen bzw. eigenen Checkliste – revidierten oder beibehielten. Blieben die Probanden bei der gemeinsamen Vorgehensweise, hielten sie ihr implizites Versprechen ein. Revidierten sie ihre Vorgehensweise, brachen sie ihr Versprechen. Die Spielzüge sind Tabelle 10 zu entnehmen.

118

Spielzug 1–3 4

Vergabe von Punkten für Ausspielen von Schlüsselinformationen Einhalten vs. Brechen des Versprechens

Tabelle 10: Spielzüge im Rahmen des Kommunikationsspiels

Das Ausspielen der Schlüsselinformationen lief wie folgt ab: Von den sechs Schlüsselinformationen eines Spielpartners wurden nur drei Informationen ausgespielt, die anderen drei wurden zurückgehalten. Der ausspielende Partner wusste, welche Schlüsselinformation er ausgespielt hatte (0 Punkte vs. 10 Punkte). Der empfangende Partner hatte keine Kenntnis darüber, welche Art von Schlüsselinformation er erhalten hatte (wertlos oder wertvoll). Die drei ausgespielten Schlüsselinformationen fanden automatisch Berücksichtigung in der Checkliste. An jedem Tag wurde eine Schlüsselinformation ausgespielt. Das heißt, jeder Proband hatte an jedem Tag der Spielphase eine Information auszuspielen und erhielt eine von seinem Spielpartner. Die Informationen wurden Zug um Zug ausgespielt. Jeder Spielpartner hatte die Möglichkeit, drei wertvolle, drei wertlose oder eine Kombination aus wertvollen und wertlosen Informationen auszuspielen. Für das Ausspielen jeder Schlüsselinformation erhielten die Probanden Punkte. Die Punktevergabe war zum einen vom Verhalten des Probanden selbst, zum anderen vom Verhalten des Spielpartners abhängig. Die Punkteverteilung für die ersten drei Spielzüge sind Tabelle 11 zu entnehmen. Jeder Spielzug wurde einzeln berücksichtigt.137 Ausspielen von Schlüsselinformationen A gibt wertvolle Information preis A gibt wertlose Information preis

B gibt wertvolle Information preis A: 5 Punkte B: 5 Punkte A: 10 Punkte B: 0 Punkte

B gibt wertlose Information preis A: 0 Punkte B: 10 Punkte A: 1 Punkt B: 1 Punkt

Tabelle 11: Punkteverteilung für Spielzug 1 bis 3: Ausspielen von Schlüsselinformationen

Aus Tabelle 11 wird ersichtlich, dass es sich um eine Auszahlungsmatrix analog zum Gefangenendilemma handelt (vgl. Axelrod 2000, S. 8). Ein Spielpartner konnte in einem Spielzug dann die meisten Punkte (10 Punkte) erreichen, wenn er dem Anderen

137

Die Probanden erhielten die Informationen zur Punkteverteilung zu Beginn des Experiments mit den Unterlagen zur Teilnahme an der E-Mail-Kommunikationsstudie (vgl. Anhang 2).

119

eine wertlose Information zur Verfügung stellte, er von ihm allerdings eine wertvolle Information erhielt. Spielten beide Partner in einem Spielzug wertvolle Informationen aus, erhielten beide fünf Punkte und spielten beide eine wertlose Information aus, blieb jedem nur ein Punkt. Am Schlechtesten war ein Proband gestellt, wenn er dem Spielpartner eine wertvolle Information preisgab, selbst aber eine wertlose Information (0 Punkte) erhielt. 138 Am Ende der Spielphase gaben die Teams ihre gemeinsame oder eigene Checkliste ab. Mit dem letzten Spielzug wurden die Teammitglieder vor die Entscheidung gestellt, das am Ende der Kennenlernphase gegebene implizite Versprechen, eine gemeinsame bzw. eigene Checkliste abzugeben, beizubehalten oder zu brechen. Auch für dieses Spielverhalten erzielten die Probanden Punkte, abhängig vom eigenen Verhalten und vom Verhalten des Spielpartners.139 Verhalten: einhalten vs. brechen des Versprechens A bleibt bei seinem Versprechen A bricht sein Versprechen

B bleibt bei seinem Versprechen A: 50 Punkte B: 50 Punkte A: 100 Punkte B: 0 Punkte

B bricht sein Versprechen A: 0 Punkte B: 100 Punkte A: 10 Punkt B: 10 Punkt

Tabelle 12: Punkteverteilung für Spielzug 4: Halten vs. Brechen des Versprechens

Tabelle 12 zeigt auf, dass ein Proband dann die meisten Punkte (100) für sein Verhalten erreichen konnte, wenn er selbst das Versprechen, ausschließlich eine gemeinsame Checkliste abzugeben, änderte und der Spielpartner gleichzeitig das Versprechen beibehielt. Blieben beide bei ihrem Versprechen ausschließlich eine gemeinsame Checkliste abzugeben, konnten sie jeweils 50 Punkte erreichen. Revidierten beide ihre Entscheidung und gaben neben der gemeinsamen jeweils noch eine eigene Checkliste ab, erreichte jeder nur zehn Punkte. Am schlechtesten war ein Teammitglied mit null Punkten

138

Die objektiven Auszahlungen für die vier möglichen Ausgänge sind wie die Nutzenwerte in einem Gefangenendilemma geordnet. Die Nutzenwerte in einem Gefangenendilemma haben eine bestimmte Rangfolge. Es gilt, dass die Auszahlung für Vertrauensmissbrauch bei gleichzeitiger Vertrauensvergabe des Spielpartners am höchsten ist, gefolgt von der Auszahlung für gemeinsame Vertrauensvergabe beider Spielpartner. Die Auszahlungen für beiderseitigen Vertrauensmissbrauch ist niedriger als die Auszahlung für gemeinsame Vertrauensgabe, aber höher als die Auszahlung für Vertrauensvergabe bei gleichzeitigem Vertrauensmissbrauchs des Spielpartners (vgl. Axelrod 2000, S. 9). 139 Auch diese Auszahlungsmatrix entspricht den Nutzenwerten in einem Gefangenendilemma-Spiel (vgl. Axelrod 2000, S. 9).

120

dann gestellt, wenn es selbst das Versprechen, ausschließlich eine gemeinsame Checkliste abzugeben, hielt, der andere aber das Versprechen brach.140 Entschied sich ein Team am Ende der Kennenlernphase für eine gemeinsame Abgabe der Checkliste, bedeute die Revidierung dieser Entscheidung nach Beendigung der Spielphase nicht, dass die gemeinsame Liste nicht abgegeben wurde. Vielmehr reichte das Teammitglied, das sein Versprechen brach, eine zweite Checkliste ein: erstens die gemeinsame Checkliste und zweitens eine eigene Checkliste. Der Spielpartner erfuhr allerdings nicht, dass neben der gemeinsamen noch eine darüber hinausgehende Checkliste eingereicht wurde.141 4.1.4.2 Zielsetzung des Vertrauensspiels Zielsetzung des Vertrauensspiels war die Herstellung einer Vertrauenssituation. Wie die Merkmale einer Vertrauenssituation (vgl. Tabelle 4) umgesetzt wurden, wird im Folgenden aufgezeigt. 4.1.4.2.1 Beginn des Vertrauensspiels

Mit der Kennenlernphase startete das Vertrauensspiel. Hier ging es darum, dass die Kommunikationspartner sich einen ersten Eindruck vom Gegenüber verschafften und darauf aufbauend die Entscheidung für oder gegen eine gemeinsame Checkliste trafen. Mit dieser Vorgehensweise wurden zwei Grundvoraussetzungen erfüllt, die an eine Vertrauenssituation gestellt werden. Die Probanden gaben sich mit der Vereinbarung, gemeinsam eine Checkliste abzugeben, ein implizites Versprechen. Damit wurde dem ersten Merkmal einer Vertrauenssituation Rechnung getragen. Mit der freiwilligen Entscheidung, eine gemeinsame Checkliste abzugeben, wurde sichergestellt, dass die Pro140

Im vierten Spielzug war die zu erreichende Punktzahl zehn mal so hoch wie in den ersten drei Spielzügen. Damit wurde dem finalen Spielzug ein höheres Gewicht im Gegensatz zu den drei vorherigen Spielzügen verliehen. 141 Im Falle der Entscheidung für eine gemeinsame Checkliste am Ende der Kennenlernphase ergeben sich mit dem vierten Spielzug drei Möglichkeiten, wie viel Checklisten zum Ende des Spiels bei der Teamleitung eingereicht werden. Erste Option: Beide Spielpartner (A und B) behalten ihr Versprechen ein und geben ausschließlich eine gemeinsame Checkliste (C1) ab. Zweite Option: ein Spielpartner hält Versprechen ein (A), der andere Spielpartner (B) bricht sein Versprechen und gibt eine eigene Checkliste ab (C2). In diesem Fall erhält die Teamleitung von dem Team eine gemeinsame Checkliste (C1) und die Checkliste von B (C2). Dritte Option: Beide Spielpartner (A und B) brechen das Versprechen und geben eine eigene Checkliste ab. Dann erhält die Teamleitung neben der gemeinsamen Checkliste (C1) noch eine Checkliste von A (C2) und von B (C3).

121

banden Entscheidungsfreiheit hatten, ein gegenseitiges Versprechen abzugeben. Somit wurde auch die zweite Voraussetzung, die an eine Vertrauenssituation gestellt ist, erfüllt. Für die spätere Datenanalyse waren nur die Teams von Interesse, die sich für eine gemeinsame Vorgehensweise entschieden. Von 65 Teams entschieden sich lediglich vier gegen die Erarbeitung einer gemeinsamen Checkliste. Diese vier Teams wurden von der Datenanalyse ausgeschlossen, da die erste Voraussetzung – die Abgabe eines gegenseitigen Versprechens – nicht gegeben war.142 Unabhängig von der Entscheidung für oder gegen eine gemeinsame Checkliste nahmen die Teams an der gesamten Kommunikationsstudie teil, so auch an der Vergabe der Preise. Dies war für den Verlauf der Studie wichtig, weil nur in diesem Fall von einer echten Entscheidungsfreiheit der Probanden ausgegangen werden konnte. Wäre der Verlauf der Studie für die Teilnehmer, die sich gegen eine gemeinsame Checkliste entschieden hatten, anders gewesen, hätte dies bereits die Entscheidung der Teammitglieder beeinflussen können. 4.1.4.2.2 Spielzüge im Rahmen des Vertrauensspiels

Die dritte Voraussetzung die an eine Vertrauenssituation gestellt wird besteht darin, dass das Risiko eines Vertrauensmissbrauchs vorliegt. Diesem Risiko wurde dadurch Rechnung getragen, dass die Probanden im vierten Spielzug vor die Entscheidung gestellt wurden, das implizite Versprechen beizubehalten oder zu brechen. Mit der Entscheidung, die Vereinbarung eine gemeinsame Checkliste abzugeben, zu revidieren, trat das Risiko des Vertrauensmissbrauchs ein. Das implizite Versprechen erstreckte sich allerdings nicht nur auf das Spielverhalten im letzten Spielzug, sondern auch auf das Spielverhalten in den ersten drei Spielzügen. Dies soll näher erläutert werden. Unter der Voraussetzung, dass die Probanden Interesse daran hatten, möglichst viele Punkte zu sammeln143, beinhaltete das Versprechen eine gemeinsame Checkliste zu erarbeiten und abzugeben, einen weiteren Punkt: die Berücksichtigung von möglichst vie142

Eine Aussage darüber, ob die Entscheidung gegen eine gemeinsame Checkliste bereits aufgrund mangelnder Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner getroffen wurde, kann nicht gemacht werden. Zwei Teams hatten den gleichen Kommunikationsstil. Die Kommunikationspartner der beiden anderen Teams hatten jeweils unterschiedliche Kommunikationsstile. 143 Um die Voraussetzung zu erfüllen, dass die Probanden ein Interesse daran hatten, möglichst viele Punkte zu erreichen, wurden nach Beendigung der Studie Preise vergeben. Die Vergabe von Preisen war an die erreichte Punktzahl gekoppelt. Näheres hierzu siehe Abschnitt 4.1.6.

122

len wertvollen Schlüsselinformationen in der gemeinsamen Checkliste. Es wurden die Schlüsselinformationen in der Checkliste berücksichtigt, die von den Teampartnern ausgespielt wurden. Damit möglichst viele wertvolle Schlüsselinformationen in der gemeinsamen Checkliste enthalten sein konnten, mussten beide Teampartner ihre wertvollen Schlüsselinformationen ausspielen. Mit der Entscheidung für eine gemeinsame Checkliste, wurde somit auch das implizite Versprechen abgegeben, wertvolle Schlüsselinformationen in den ersten drei Spielzügen auszuspielen. Dieses Versprechen konnte ebenfalls gebrochen werden, und zwar durch das Ausspielen wertloser Schlüsselinformationen. Das vierte und letzte Merkmal einer Vertrauenssituation, das beide Spielpartner Wechselseitig in der Position des Vertrauensgebers und des Vertrauensnehmers sind, wird in Bezug auf die Punktevergabe im Vertrauensspiels erläutert. 4.1.5 Punktevergabe im Rahmen des Vertrauensspiels Im Rahmen der Kommunikationsstudie sammelten die Teammitglieder zwei Arten von Punkten: Checklistenpunkte und Spielpunkte. Jeder Proband sammelte autonom für sich Punkte und nicht gemeinsam mit seinem Teampartner.144 Spielpunkte wurden für das Verhalten in den vier Spielzügen vergeben, wie die Auszahlungsmatrizen in Tabelle 11 und Tabelle 12 verdeutlichen. Checklistenpunkte wurden für die am Ende der Spielphase eingereichten Checklisten vergeben. Es wurde nur dann die gemeinsame Checkliste des Teams als Grundlage zur Berechnung von Checklistenpunkten für beide Teammitglieder herangezogen, wenn keine darüber hinausgehende Checkliste eingereicht wurde. Sobald ein Spielpartner neben der gemeinsamen Checkliste eine eigene einreichte, wurde diese als Grundlage zur Berechnung von Checklistenpunkten herangezogen. Die Vergabe von Spielpunkten stellte das vierte und letzte Merkmal, das eine Vertrauenssituation auszeichnet, sicher: die Berücksichtigung der Wechselseitigkeit. Die Vergabe von Checklistenpunkten unterstütze das Spielverhalten in den ersten vier Spielzügen.

144

Wie viele Punkte die Probanden im Rahmen der Studie durch welches Verhalten erreichen konnten, ging aus einer Spielanleitung hervor, die den Teammitgliedern zu Beginn des Experiments zur Verfügung gestellt wurden (vgl. Anhang 2). Die Berechnung von Punkten erfolgte nach Abschluss der Spielphase (nach Abgabe der Checkliste) durch die Teamleitung. Da die Punkteverteilung nicht nur vom eigenen Verhalten abhängig war sondern auch vom Verhalten des Spielpartners, konnten die Probanden zu keinem Zeitpunkt des Vertrauensspiels eine sichere Berechnung der Punkte vornehmen.

123

Zunächst wird anhand der Vergabe von Spielpunkten aufgezeigt, wie das Kriterium der Wechselseitigkeit erfüllt wurde. Anschließend wird näher auf die Vergabe von Checklistenpunkten eingegangen. Es wird erläutert, wie durch die Vergabe von Checklistenpunkten das Spielverhalten unterstützt werden konnte. In allen vier Spielzügen des Vertrauensspiels war die Erzielung von Spielpunkten für die Probanden zum einen vom eigenen Verhalten abhängig, zum anderen vom Verhalten des Spielpartners. Zwar kannten die Teammitglieder die Regeln der Punkteverteilung, aber im gesamten Experiment blieb für sie unklar, wie viele Punkte sie erreicht hatten. In den ersten drei Spielzügen wussten die Spielpartner nicht, welche Art von Schlüsselinformation der andere ausgespielt hatte und wie viele Punkte sie für das Ausspielen ihrer eigenen Schlüsselinformationen erreicht hatten. Um zu berechnen, wie viel Punkte ein Proband selbst erreicht hatte, musste er sich Gedanken über das Verhalten des Spielpartners machen. Hatte er wertvolle oder wertlose Informationen ausgespielt und hat er sich ergo vertrauenswürdig oder vertrauensunwürdig verhalten? Auch im vierten Spielzug blieb verborgen, wie sich der Spielpartner verhalten hatte und wie viele Punkte erreicht wurden. Auch an dieser Stelle waren die Spielpartner gefordert, sich Gedanken über das Verhalten des Gegenübers zu machen. Verhielt er sich vertrauenswürdig und hielt sein Versprechen ein, ausschließlich eine gemeinsame Checkliste abzugeben? Oder war er vertrauensunwürdig und entschied sich im letzten Spielzug doch für die Abgabe einer eigenen Checkliste? Das eigene Verhalten im Vertrauensspiel war somit vom erwarteten Spielverhalten des anderen Teammitglieds abhängig. Erwartete ein Proband, dass sich der Spielpartner in nicht-schädigender Art und Weise verhielt, hatte er Vertrauen. Erwartete er, dass sich der Spielpartner ihm gegenüber in schädigender Art und Weise verhielt, hatte er kein Vertrauen. Die Spielpartner waren somit in jedem Spielzug einerseits in der Lage des Vertrauensgebers, andererseits in der Lage des Vertrauensnehmers. Vertrauensgeber waren sie, da sie vor der Entscheidung standen sich vertrauensvoll zu verhalten oder nicht. Vertrauensnehmer waren sie ebenfalls, denn das Spielverhalten des Gegenübers beeinflusste unmittelbar die eigene erreichbare Punktzahl. Somit fand auch das vierte und letzte Merkmal einer Vertrauenssituation im vorliegenden Vertrauensspiel Berücksichtigung.

124

Die Checklistenpunkte setzten sich aus zwei Teilen zusammen: Punkte für Basisinformationen und Punkte für Schlüsselinformationen. Insgesamt konnten maximal 60 Punkte für Basispunkte erreicht werden. Mit der Punktevergabe für Basisinformationen wurde ausschließlich die Bearbeitung einer einheitlichen Themenstellung der Teams sichergestellt. Unabhängig vom konkreten Inhalt wurden 60 Punkte für Basisinformationen dann vergeben, wenn ausreichend Basisinformationen in der Checkliste vorhanden waren. Dies war in allen eingereichten Checklisten der Fall. Auch für die in der Checkliste berücksichtigten Schlüsselinformationen konnten maximal 60 Punkte erreicht werden. Die Punkte für die Schlüsselinformationen errechneten sich aus den in der Checkliste berücksichtigten Schlüsselinformationen. Dabei galt es zu beachten, welche Checkliste zur Berechnung herangezogen wurde: die gemeinsame oder eine eigene Checkliste. Punkte für Schlüsselinformationen wurden in der Form vergeben, dass jede Schlüsselinformation, die in der Checkliste Berücksichtigung fand, mit ihrem zugewiesenen Wert (null Punkte vs. zehn Punkte) berechnet wurde. Enthielt eine Checkliste drei 10-Punkte Schlüsselinformationen und drei 0-Punkte Schlüsselinformationen, wurden 30 Punkte für Schlüsselinformationen vergeben. Das Maximum von 60 Punkten für Schlüsselinformationen wurde erreicht, wenn die Checkliste sechs 10-Punkte Schlüsselinformationen erhielt. Die Besonderheit lag darin, dass zum Ende des Vertrauensspiels die Möglichkeit bestand, eine eigene zusätzliche Checkliste abzugeben. Diese konnte mehr 10-Punkte Schlüsselinformationen aufweisen, als die gemeinsame Checkliste. Dies war dann gegeben, wenn ein Proband A seinem Spielpartner B nur wertlose Schlüsselinformationen zukommen ließ und im letzten Spielzug das Versprechen, ausschließlich eine gemeinsame Checkliste (C1) abzugeben, wieder brach. B hingegen spielte seine wertvollen Schlüsselinformationen aus und hielt im letzten Spielzug sein Versprechen, eine gemeinsame Checkliste abzugeben, ein. In diesem Fall würde die gemeinsame Checkliste (C1) von A und B drei wertvolle Schlüsselinformationen enthalten: die von B in die Liste eingebrachten Schlüsselinformationen. Die Checkliste von A (C2) dagegen würde sechs wertvolle Schlüsselinformationen enthalten: drei von A selbst und drei, die von Spielpartner B ausgespielt wurden. Die Punkteverteilung von Checklistenpunkten für Schlüsselinformationen unterstützte somit das Spielverhalten im Vertrauensspiel. Bezogen auf die Erfassung von Vertrauen zwischen diesen beiden

125

Kommunikationspartnern weist das Spielverhalten darauf hin, dass A sich nicht vertrauensvoll gegenüber B verhält. Damit unterstützte die Punktevergabe für Schlüsselinformationen das Verhalten im Rahmen des Vertrauensspiels. Die Punkteverteilung für Spielverhalten von A und B in diesem Beispiel ist Tabelle 13 zu entnehmen. Es handelt sich um den Extremfall, dass sich ein Kommunikationspartner durchgängig vertrauensvoll verhält (Spielpartner B) und der andere sich durchgängig nicht vertrauensvoll verhält (Spielpartner A). Somit handelt es sich bei den Punkten für A um die maximal erreichbare und bei den Punkten für B um die minimal erreichbare Punktzahl. Neben den genannten, standen den Probanden alle theoretisch möglichen Spielkombinationen offen. Schritt

Verhalten Spielpartner (A) Ausspielen Spielzug 1 Preisgabe von 0SchlüsselPunkte-Information infos Spielzug 2 Preisgabe von 0Punkte-Information Spielzug 3 Preisgabe von 0Punkte-Information Halten vs. Brechen des Brechen des VerspreVersprechens chens Summe der Spielpunkte Punkte für Basisinformationen Punkte für Schlüsselinformationen Summe der Checklistenpunkte Gesamtpunktzahl

Verhalten Spielpartner (B) Preisgabe von 10Punkte-Information Preisgabe von 10Punkte-Information Preisgabe von 10Punkte-Information Halten des Versprechens

Pkt. (A)

Pkt. (B)

10

0

10

0

10

0

100

0

130 60 60 120 250

0 60 30 90 90

Tabelle 13: Beispielhafte Punkteberechnung unter der Prämisse der Entscheidung für eine gemeinsame Checkliste

Verhielten sich beide Spielpartner durchgängig vertrauensvoll und spielten beide wertvolle Schlüsselinformationen aus und blieben darüber hinaus bei ihrer Entscheidung, eine gemeinsame Checkliste abzugeben, erreichten beide eine Punktzahl von 185. Verhielten sich beide Kommunikationspartner in nicht vertrauensvoller Art und Weise und spielten ausschließlich wertlose Schlüsselinformationen aus und änderten auch ihre Entscheidung eine gemeinsame Checkliste abzugeben, waren für beide Kommunikationspartner nur 103 Punkte zu erreichen.145

145

Zur beispielhaften Punkteberechnung der beiden skizzierten Fälle, siehe Anhang 2.

126

Ein rational handelnder Spielpartner, der sein gesamtes Spielverhalten an seiner eigenen Nutzenmaximierung ausrichtet um den Hauptpreis im Rahmen der Studie zu gewinnen, würde

sich

nicht

vertrauensvoll

verhalten.

Nur

bei

einem

solchen

nicht-

vertrauensvollem Spielverhalten, das darauf ausgerichtet ist ein vertrauensvolles Verhalten des Gegenübers zu erlangen, welches dann gleichzeitig ausgenutzt wird, führt zu der Möglichkeit, 250 Punkte zu erreichen.146 Der vorliegenden Studie liegt die Vermutung zugrunde, dass ein gemeinsamer Kommunikationsstil in der Lage dazu ist, auf das Verhalten der Spielpartner Einfluss zu nehmen. Der Einfluss wird dahingehend postuliert, dass bei einem gemeinsamen Kommunikationsstil eher Vertrauen geschenkt wird als bei einem abweichenden Kommunikationsstil. Abschließend werden in Tabelle 14 noch einmal die Punktearten und die maximal zu erreichende Punktzahl zusammenfassend dargestellt. Punktearten Quelle Spielpunkte Ausspielen von Schlüsselinformationen (vgl. Tabelle 11) Halten vs. Brechen des Versprechens (vgl. Tabelle 12) ChecklisBasispunkte tenpunkte Punkte für Schlüsselinformationen

Maximal zu erreichende Punkte 0/1/5/10 Punkte; abhängig vom Spielverhalten 0/10/50/100 Punkte; abhängig vom Spielverhalten 60 Punkte 60 Punkte

Tabelle 14: Punktearten im Kommunikationsspiel

4.1.6 Online-Befragung und Gewinnchancen Nach Beendigung der Spielphase durch die Abgabe der Checkliste nahmen die Probanden an einer Online-Befragung teil. Die Online-Befragung wurde mittels des UniparkProgramms147 realisiert. Die Probanden erhielten am siebten Tag einen Zugang zum Online-Fragebogen. Die Kommunikationsstudie endete mit der Teilnahme an der Online-Befragung.148 Nach Abschluss der Kommunikationsstudie wurden den Probanden ihre erreichten Punktzahlen via E-Mail mitgeteilt. Auf Basis ihrer erzielten Punkte konnten die Probanden Preise gewinnen. Die Preise wurden an die Teilnehmer verge146

Ein nicht-vertrauensvolles Spielverhalten ist gemäß der Erkenntnisse der Spieltheorie die dominante Strategie der Akteure (vgl. Axelrod 2000, S. 62; Lahno 2002, S. 92). 147 Beim Unipark-Programm handelt es sich um eine Software, mit Hilfe derer Online-Fragebögen konfiguriert und Online-Befragungen durchgeführt werden können. Näheres dazu siehe www.unipark.de. 148 Fragebogen siehe Anhang 3.

127

ben, die im Rahmen der Kommunikationsstudie die höchsten Punkte erreicht hatten. Folgende Preise wurden vergeben: 1. Preis 2. Preis 3. Preis 4. Preis 5.-20. Preis

1x 1 Laptop (Wert 600 Euro) 1 x 1 MDA-Player 3 x 1 Deuter Rucksack 1x1 POLAR Pulsuhr Sachpreise und Einkaufsgutscheine

Tabelle 15: Gewinnchancen im Rahmen der Kommunikationsstudie

Die Vergabe von Preisen nach Abschluss der Kommunikationsstudie wurde aus folgenden Gründen vorgenommen: Erstens diente die Preisvergabe dazu, Studenten verschiedener Universitäten dazu zu motivieren, an der Studie teilzunehmen. Zweitens war die Chance auf Preise an die im Vertrauensspiel erreichten Punkte gekoppelt. Somit wurde sichergestellt, dass die Probanden auch ein Interesse hatten, möglichst viele Punkte zu sammeln. Drittens nahmen die Probanden nur an der Preisvergabe teil, wenn sie die Kommunikationsstudie auch abgeschlossen hatten und am Ende den Online-Fragebogen ausfüllten. Die Preisvergabe diente somit auch zur Motivation, die Kommunikationsstudie bis zum Ende durchzuführen. Zielsetzung der Online-Befragung war die Erfassung der zu messenden Konstrukte: Übereinstimmung des Kommunikationsstils, Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner, individuelle Vertrauensbereitschaft, situative Vertrauensbereitschaft und Vertrauen. Die Daten wurden mittels Online-Fragebogen erhoben, weil es sich im Rahmen der E-Mail-Kommunikationsstudie anbot, auch diesen letzten Schritt virtuell abzuwickeln. Darüber hinaus bietet ein Online-Fragebogen praktische Vorteile für die Datengenerierung.149

149

Der Vorteil der Nutzung eines Online-Fragebogens im Gegensatz zu einem Papierfragebogen liegt darin, dass Daten nicht mehr per Hand in Excel oder SPSS übertragen werden müssen. Die Daten, die mittels Online-Fragebogen erfasst werden, können direkt transferiert werden. Dies erspart einerseits Arbeitszeit und andererseits senkt dies die Fehlerquote der Datenübertragung auf null. Näheres zu den Vorteilen und Nachteilen von Online-Fragebögen siehe Thielsch (2008), Brosius et al. (2008, S. 124 ff.).

128

4.2 Datengenerierung Nachdem Ablauf und Zielsetzung des experimentellen Studiendesigns aufgezeigt wurde, geht es nun darum, wie die zu erfassenden Variablen operationalisiert wurden. Es handelt sich um folgende Variablen: Übereinstimmung des Kommunikationsstils, Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner, individuelle Vertrauensbereitschaft, situative Vertrauensbereitschaft und Vertrauen (vgl. Abbildung 13). In Abschnitt 4.2.1 wird die Operationalisierung der Variablen dargelegt. Anschließend wird auf die Stichprobengröße und die Güte der zugrunde liegenden Daten eingegangen (vgl. Abschnitt 4.2.2 und 4.2.3). 4.2.1 Operationalisierung der Variablen 4.2.1.1 Übereinstimmung des Kommunikationsstils Ein gemeinsamer oder unterschiedlicher Kommunikationsstil zwischen den Teampartnern wurde durch die Vorgabe eines Kommunikationsstils realisiert. Wie bereits in Abschnitt 4.1.2 aufgezeigt, bekam jeder Proband eine Instruktion darüber, ob er in redundanter bzw. nicht-redundanter Art und Weise mit seinem Partner kommunizieren sollte. Es wurden Teams zusammen gestellt, in denen die Partner entweder einen gemeinsamen oder einen unterschiedlichen Kommunikationsstil hatten (vgl. Tabelle 6). Hierzu wurde eine Variable „Teamart“ codiert, die erstens redundante Teams, zweitens nichtredundante Teams und drittens gemischte Teams voneinander unterscheidet.150 Über einen gemeinsamen Kommunikationsstil verfügten die Teams, wenn beiden Partnern ein redundanter oder nicht-redundanter Kommunikationsstil zugewiesen wurde. Wurde dem einen Kommunikationspartner ein redundanter und dem anderen ein nicht-redundanter Kommunikationsstil zugeteilt, bestand Unterschiedlichkeit. Der gemeinsame Kommunikationsstil wurde somit durch das Studiendesign festgesetzt. Es gilt allerdings zu überprüfen, ob von den Probanden auch eine Übereinstimmung bzw. Unterschiedlichkeit im Kommunikationsstil wahrgenommen wurde, wie es durch das Studiendesign festgelegt wurde (vgl. Abschnitt 4.2.2). Die Überprüfung fand im Rahmen der OnlineBefragung durch eine Kontrollfrage statt. Es wurde danach gefragt, ob der Partner den 150

Die Variable „Teamart“ hat folgende Ausprägungen: 1=redundantes Team, 2=nicht-redundantes Team und 3=gemischtes Team.

129

gleichen Kommunikationsstil angewendet hat wie der Proband selbst. Die Probanden beurteilten den Kommunikationsstil des Kommunikationspartners nach dem Grad der Ähnlichkeit auf einer fünfstufigen Ratingskala zwischen völlig ähnlich und ganz und gar nicht ähnlich (1=völlig ähnlich, 5=ganz und gar nicht unähnlich). 4.2.1.2 Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner Zu überprüfen gilt es, ob ein übereinstimmender Kommunikationsstil das Potential hat, eine allgemeine Ähnlichkeitswahrnehmung zum Kommunikationspartner herzustellen. Zur Operationalisierung der Wahrnehmung von Ähnlichkeit wurden die Probanden aufgefordert, die Ähnlichkeit zwischen sich und ihrem Kommunikationspartner einzuschätzen. Dazu gaben sie den Grad der Ähnlichkeit auf einer fünfstufigen Ratingskala von völlig ähnlich bis völlig unähnlich an (1=völlig ähnlich, 5=völlig unähnlich).151 Die Frage, ob Ähnlichkeit im Kommunikationsstil vorlag und die Frage zur allgemeinen Ähnlichkeitswahrehmung, wurden im Fragebogen mit deutlichem Abstand gestellt. Aus zwei Gründen wurde dieses Vorgehen gewählt: Erstens wurde damit sichergestellt, dass die beiden Fragen inhaltlich nicht miteinander in Verbindung gebracht wurden. Zweitens wurde die Einschätzung der Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner als letzte Frage gestellt, da es zu verzerrten Ergebnissen hätte kommen können, wenn die Probanden den wahren Hintergrund der Befragung erahnt hätten.152 4.2.1.3 Individuelle Vertrauensbereitschaft Die individuelle Vertrauensbereitschaft wird in Anlehnung an Krampen et al. (1982, S. 244 f.) operationalisiert. Hierbei handelt es sich um eine deutsche Version der RotterSkala, die drei Dimensionen umfasst: „soziales Misstrauen und soziale Angst“, „Vertrauen in die Zuverlässigkeit anderer“ und „mediales Misstrauen“ (Krampen et al. 1982). Für die Studie wurde eine Auswahl aus den 18 zugrundeliegenden Items getrof-

151

Frage 10 im Fragebogen (siehe Anhang 3). Zur Problematik von Verzerrungen aufgrund der Bekanntheit von Zielsetzungen in empirischen Studien siehe Brosius et al. (2008, S. 136 f.).

152

130

fen. Es wurden ausschließlich Statements der Dimensionen „soziales Misstrauen“ und „Vertrauen in die Zuverlässigkeit anderer“ herangezogen.153 Zu den Statements gaben die Probanden den Grad ihrer Zustimmung, auf einer fünfstufigen Ratingskala von voll und ganz bis ganz und gar nicht an (1=trifft voll und ganz zu, 5=trifft ganz und gar nicht zu). Zur einheitlichen Darstellung wurden die negativ formulierten Items in der Datenanalyse umcodiert (1=trifft ganz und gar nicht zu, 5=trifft voll und ganz zu). Dimension Vertrauen in die Zuverlässigkeit anderer

Statement Bei den meisten Menschen kann man sich darauf verlassen, dass sie auch das machen, was sie vorher gesagt haben. Bei den meisten Menschen kann man sich darauf verlassen, dass sie ehrlich zugeben, wo die Grenzen ihres Wissens erreicht sind. Soziales Miss- Im Umgang mit Fremden ist man besser so lange auf der Hut, bis sie trauen den Beweis erbracht haben, dass sie vertrauenswürdig sind. (umcodiert) Bei dem heutigen Konkurrenzdenken ist es besser auf der Hut zu sein, wenn man nicht ausgenützt werden will. (umcodiert) Ich handle nach dem Motto „Vertrauen ist gut, Vorsicht ist besser“. (umcodiert) Ich bin ziemlich vertrauensselig. Fremden gegenüber bin ich misstrauisch. (umcodiert) Tabelle 16: Statements zur individuellen Vertrauensbereitschaft

4.2.1.4 Situative Vertrauensbereitschaft Wie in Abschnitt 3.2.2.2 aufgezeigt, hängt die situative Vertrauensbereitschaft davon ab, wie vertrauenswürdig der Vertrauensgeber den Vertrauensnehmer wahrnimmt. Es wird zwischen drei Dimensionen unterschiedenen, die die wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit beschreiben. Hierbei handelt es sich um die Dimensionen Wohlwollen, Kompetenz und Integrität. In Anlehnung an Meifert (2003, S. 62), wurden diese wie folgt operationalisiert.

153

Die Auswahl der Items erfolgte nach der sinnvollen Anwendbarkeit im vorliegenden Untersuchungskontext. So wurden beispielsweise vier Items der Dimension „Vertrauen in die Zuverlässigkeit anderer“ ausgeschlossen, weil es um die Einschätzung von bestimmten Berufsgruppen ging (z.B. Politikern, Verkäufern, Handwerkern), die hier als irrelevant angesehen wurden. Mediales Misstrauen wurde ausgeschlossen, da die Dimension für den vorliegenden Untersuchungsgegenstand keine Relevanz hat. Hierbei handelt es sich ausschließlich um Items, die die Berichterstattung in Radio, Zeitung und Fernsehen umfassen (vgl. Krampen et al. 1982).

131

Dimension Statement Wohlwollen Mein Kommunikationspartner verhält sich mir gegenüber immer fair. Mein Kommunikationspartner ist mir gegenüber immer loyal. Kompetenz Mein Kommunikationspartner macht kluge Lösungsvorschläge. Mein Kommunikationspartner leistet einen guten Beitrag zur Erarbeitung der Checkliste. Integrität

Ich kann mich auf meinen Kommunikationspartner verlassen. Bei meinem Kommunikationspartner stimmen Denken, Sprechen und Handeln überein. Mein Kommunikationspartner hält Versprechen immer ein. Mein Kommunikationspartner ist ein ehrlicher Mensch.

Tabelle 17: Statements zur situativen Vertrauensbereitschaft

Die Probanden konnten den einzelnen Statements auf einer fünfstufigen Ratingskala von voll und ganz bis ganz und gar nicht zustimmen (1=trifft voll und ganz zu, 5=trifft ganz und gar nicht zu). 4.2.1.5 Vertrauen Die Operationalisierung von Vertrauen wurde durch das Design der Studie festgelegt. Bei der Durchführung der Spielzüge mussten sich die Kommunikationspartner Gedanken über das Verhalten ihres Gegenübers machen, davon war die Punkteverteilung für das eigene Verhalten im Vertrauensspiel abhängig. Dies war zum einen in den ersten drei Spielzügen bei der Weitergabe von wertvollen bzw. wertlosen Schlüsselinformationen der Fall, zum anderen im vierten und letzten Spielzug, in dem es um die Beibehaltung bzw. das Brechen des Versprechens ging, mit dem Kommunikationspartner eine gemeinsame Checkliste abzugeben. Im Rahmen der Online-Befragung wurde danach gefragt, welches Verhalten des Kommunikationspartners in den einzelnen Spielzügen erwartet wurde. Dabei wurde nach dem Spielverhalten in den ersten drei Spielzügen (Ausspielen von Schlüsselinformationen) und dem Spielverhalten in dem letzten Spielzug (Halten vs. Brechen des Versprechens) differenziert (vgl. Abschnitt 4.1.4.2.2). Auf einer fünfstufigen Ratingskala gaben die Probanden den Grad ihrer Sicherheit von voll und ganz sicher bis ganz und gar nicht sicher an (1=voll und ganz sicher, 5=ganz und gar nicht sicher), dass (a) der Kommuni-

132

kationspartner wertvolle Schlüsselinformationen ausgespielt hat und (b) der Kommunikationspartner am Ende der Studie keine eigene Checkliste abgegeben hat. Letztere Frage wurde nur von den Probanden beantwortet, die sich am Ende der Kennenlernphase für eine gemeinsame Checkliste entschieden hatten. Hohes Vertrauen liegt dann vor, wenn sich ein Proband voll und ganz sicher ist, dass der Kommunikationspartner wertvolle Informationen ausgespielt hat und keinen Gebrauch von der Abgabe einer eigenen Checkliste gemacht hat. Item Spielzug 1 bis 3

Spielzug 4

Frage Im Rahmen des Spiels, das Sie mit Ihrem Kommunikationspartner gespielt haben, wurden Ihnen und Ihrem Spielpartner wertvolle (10-Punkte) und wertlose (0-Punkte) Schlüsselinformationen zur Verfügung gestellt. Wie sicher sind Sie sich, dass Sie von Ihrem Kommunikationspartner die wertvollen Informationen bekommen haben? In der letzten Woche haben Sie mit Ihrem Kommunikationspartner eine gemeinsame Checkliste zum Thema „Studieren im Ausland“ erarbeitet und abgegeben. Wie sicher sind Sie sich, dass der Andere darüber hinaus keinen Gebrauch von der Abgabe einer eigenen Checkliste gemacht hat?

Tabelle 18: Fragen zur Erfassung von Vertrauen

4.2.2 Datenaufbereitung und Stichprobengröße Bevor die Daten ausgewertet werden, ist es erforderlich zu überprüfen, ob bei allen Datensätzen die Voraussetzungen erfüllt sind, die an die Studie gestellt wurden (vgl. Tabelle 2). Wie in Abschnitt 4.1.1 aufgezeigt, entschieden sich vier Teams am Ende der Kennenlernphase gegen die Abgabe einer gemeinsamen Checkliste. Die Entscheidung für eine gemeinsame Checkliste ist eine Voraussetzung für eine Vertrauenssituation. Die vier Teams wurden aus dem Datensatz entfernt, weil hier kein gemeinsames Versprechen abgegeben wurde. Im Rahmen des Experiments wurden durch die Vorgabe eines konkreten Kommunikationsstils Teams erzeugt, in denen der gleiche oder ein unterschiedlicher Stil vorlag (vgl. Tabelle 6). An dieser Stelle gilt es zu prüfen, ob die Kommunikationspartner gemäß ihrem vorgegebenen Kommunikationsstils kommuniziert hatten. Nur in den Datensätzen, in denen der vorgegebene Kommunikationsstil auch wirklich umgesetzt wurde, sind für

133

die Auswertung der Daten von Relevanz. Zur Überprüfung wurde eine Kontrollfrage gestellt, die mit der codierten Variable „Teamart“ verglichen wurde (vgl. Abschnitt 4.1.2). Die Fälle, in denen der vorgegebene Kommunikationsstil nicht vom Kommunikationspartner erkannt wurde, wurden aus der Datenanalyse ausgeschlossen. Hierbei handelt es sich um 18 Fälle, in denen diese Voraussetzung nicht erfüllt wurde.154 Darüber hinaus waren zwei weitere Datensätze aufgrund einer Vielzahl fehlender Werte für die Analyse unbrauchbar. Die verbleibende Stichprobe setzt sich aus 102 Datensätzen wie folgt zusammen: Cluster Teamart

n

A

redundantes Team

37

B

nicht-redundantes Team

32

C

gemischtes Team

33

ngesamt: 102

Tabelle 19: Zusammensetzung der Stichprobe

Vor Beginn der Datenauswertung wurden Variablen deren Statements negativ formuliert waren, umcodiert. Hierbei handelt es sich um fünf Items zur Operationalisierung der individuellen Vertrauensbereitschaft. 4.2.3 Güte der Daten Die Güte der Daten wird anhand der drei grundlegenden Gütekriterien Praktikabilität, Reliabilität und Validität überprüft (vgl. Hammann und Erichson 1994, S. 75 ff.). Die Praktikabilität bzw. Durchführbarkeit bezieht sich auf die Anwendbarkeit eines Messinstrumentes oder Messverfahrens für einen Untersuchungsgegenstand (vgl. Hammann und Erichson 1994, S. 75). Die Praktikabilität bezieht sich auf die gesamte Untersuchung. Für den vorliegenden Untersuchungsgegenstand war ein Experiment mit anschließender Befragung mittels eines standardisierten Online-Fragebogens eine praktikable Lösung. Durch das experimentelle Design wurde gewährleistet, dass die Voraussetzungen für den zu messenden Zusammenhang erfüllt sind. Der am Ende des Experiments auszufüllende Online-Fragebogen stellte darüber hinaus sicher, dass die relevanten Konstrukte erfasst wurden. 154

In diesen 18 Fällen liegt eine Verletzung der ersten Prämisse, die an das experimentelle Design gestellt ist, vor (vgl. Tabelle 2).

134

Die Methoden zur Beurteilung der Reliablität und Validität eines Messkonzeptes lassen sich in Verfahren der ersten und der zweiten Generation unterteilen (vgl. Gerbing und Anderson 1988, S. 187; Homburg und Giering 1996, S. 8). Zu der ersten Gruppe gehören die Konzepte wie Cronbachs Alpha und die Item-to-Total Korrelation sowie die exploratorische Faktorenanalyse. Methoden der zweiten Generation knüpfen an der konfirmatorischen Faktorenanalyse als Spezialfall der Kausalanalyse an. Ausgangspunkt der konfirmatorischen Faktorenanalyse ist die Annahme, dass hinter einer Reihe direkt beobachtbarer Variablen (Indikatoren) eine oder mehrere latente Größen stehen. Im Gegensatz zur exploratorischen Analyseform wird dabei eine Struktur zwischen Indikatoren und Konstrukten a priori unterstellt.155 Es bestehen zwei wesentliche Kritikpunkte in den Reliabilitäts- und Validitätskriterien der ersten Generation. Erstens unterstellt Cronbachs Alpha, dass sämtliche Indikatoren eines Konstruktes die gleiche Reliabilität aufweisen, d.h. eine Reliabilitätsbetrachtung für einzelne Indikatoren ist gar nicht möglich. Zweitens beruht die Beurteilung von Validitätsaspekten nicht auf inferenzstatistischen Tests, sondern im Kern auf Faustregeln. Diese Nachteile haben dazu geführt, dass in der Literatur empfohlen wird, die Gütekriterien der ersten Generation durch Gütekriterien der zweiten Generation abzusichern. Dieser Empfehlung wird im Folgenden nachgegangen. Zunächst kommen die Kriterien der ersten Generation zum Einsatz. Die auf diese Weise resultierenden Operationalisierungen können dann unter Verwendung der Kriterien der zweiten Generation verfeinert werden (vgl. Gerbing und Anderson 1988, S. 187 ff.). In Abschnitt 4.2.3.1 und 4.2.3.2 werden zunächst die Gütekriterien der ersten Generation betrachtet, diese werden mit Hilfe des Programmpakets SPSS 12.0 berechnet. In Abschnitt 4.3.1.2 finden die Gütekriterien der zweiten Generation Berücksichtigung. 4.2.3.1 Cronbachs Alpha und Item to Total-Korrelation zur Prüfung der Reliabilität In der betriebswirtschaftlichen Literatur ist Cronbachs Alpha das am weitesten verbreitete Maß zur Überprüfung der Reliabilität einer Indikatorgruppe, die zur Messung eines

155

Zur Unterscheidung zwischen exploratorischer und konfirmatorischer Faktorenanalyse vgl. Kim und Müller (1999, S. 46 ff.) sowie Backhaus et al. (2006, S. 330 f.).

135

Konstruktes herangezogen wird (vgl. Gerbing und Anderson 1988, S. 190). Der Koeffizient misst die interne Konsistenz einer Skala, der die Varianz einzelner Items in Beziehung zur Varianz des Gesamtskalenwertes setzt (vgl. Matiaske 1990, S. 101). Der Wertebereich erstreckt sich von null bis eins, wobei die Reliabilität des Messinstruments um so höher ist, je näher der Wert bei eins liegt. Es existiert kein eindeutiger Schwellenwert, ab dem die Reliabilität einer Indikatorgruppe als akzeptabel angesehen werden kann. Einige Autoren fordern einen Mindestwert für Cronbachs Alpha von 0,7 (vgl. Homburg und Giering 1996, S. 8). Da Werte von 0,7 häufig nicht erreicht werden, werden in der Praxis bereits Grenzwerte ab 0,5 akzeptiert (vgl. Churchill 1979, S. 86). Die sogenannten Item-to-Total Korrelationen beziehen sich ebenfalls auf eine Gruppe von Indikatoren, die häufig in Kombination mit Cronbachs Alpha zur Anwendung kommen. Unter der Item to Total-Korrelation ist die Korrelation eines Indikators mit der Summe aller Indikatoren, die demselben Konstrukt zugeordnet sind, zu verstehen. Bei einer zu geringen Ausprägung der Alpha-Koeffizienten dienen in der Regel die Item-toTotal Korrelationen als Eliminationskriterium für Indikatoren, wobei zuerst derjenige Indikator mit der niedrigsten Korrelation entfernt wird (vgl. Churchill 1979, S. 68; Peter 1997, S. 178 f.; Homburg und Giering 1996, S. 8 f.). Itembatterie zur individuellen Vertrauensbereitschaft

Item-to-Total Korrelation Bei den meisten Menschen kann man sich darauf verlassen, dass sie 0,273 auch das machen, was sie vorher gesagt haben. Bei den meisten Menschen kann man sich darauf verlassen, dass sie 0,218 ehrlich zugeben, wo die Grenzen ihres Wissens erreicht sind. 0,478 Im Umgang mit Fremden ist man besser so lange auf der Hut, bis sie den Beweis erbracht haben, dass sie vertrauenswürdig sind. (umcodiert) Bei dem heutigen Konkurrenzdenken ist es besser auf der Hut zu sein, 0,330 wenn man nicht ausgenützt werden will. (umcodiert) Ich handle nach dem Motto „Vertrauen ist gut, Vorsicht ist besser“. 0,538 (umcodiert) Ich bin ziemlich vertrauensselig. 0,506 Fremden gegenüber bin ich misstrauisch. (umcodiert) 0,430 Cronbachs Alpha = 0,688 Tabelle 20: Cronbachs Alpha und Item-to-Total Korrelation zu individuelle Vertrauensbereitschaft

Das Ergebnis für das Konstrukt individuelle Vertrauensbereitschaft fällt mit einem Cronbachs Alpha von 0,688 nicht zufriedenstellend aus (vgl. Tabelle 20). Auch die

136

Item-to-Total Korrelationen für die Items „Bei den meisten Menschen kann man sich darauf verlassen, dass sie auch das machen, was sie vorher gesagt haben“ und „Bei den meisten Menschen kann man sich darauf verlassen, dass sie ehrlich zugeben, wo die Grenzen ihres Wissens erreicht sind“ fallen mit 0,273 und 0,218 gering aus. Wie oben beschrieben dienen die Item-to-Total Korrelationen bei nicht befriedigenden Ausprägungen für Cronbachs Alpha als Eliminationskriterium. Es werden die Items aus der Itembatterie mit den geringsten Werten gestrichen (vgl. Tabelle 21). Bei der neuen Berechnung von Cronbachs Alpha, weist dieser einen Wert von 0,719 auf und wird als akzeptabel angesehen. Somit wird die Messung des Konstruktes individuelle Vertrauensbereitschaft im weiteren Verlauf der Arbeit durch die verbleibenden fünf Items gemessen. Hierbei handelt sich um Items der Dimension soziales Misstrauen. Itembatterie zur individuellen Vertrauensbereitschaft

Item-to-Total Korrelation Im Umgang mit Fremden ist man besser so lange auf der Hut, bis sie 0,487 den Beweis erbracht haben, dass sie vertrauenswürdig sind. (umcodiert) Bei dem heutigen Konkurrenzdenken ist es besser auf der Hut zu sein, 0,359 wenn man nicht ausgenützt werden will. (umcodiert) Ich handle nach dem Motto „Vertrauen ist gut, Vorsicht ist besser“. 0,592 (umcodiert) Ich bin ziemlich vertrauensselig. 0,462 Fremden gegenüber bin ich misstrauisch. (umcodiert) 0,498 Cronbachs Alpha = 0,719 Tabelle 21: Cronbachs Alpha und Item-to-Total Korrelation zur korrigierten individuellen Vertrauensbereitschaft

Tabelle 22 zeigt die Werte für Cronbachs Alpha und die Item-to-Total Korrelationen für das Konstrukt situative Vertrauensbereitschaft an. Cronbachs Alpha liegt bei 0,875 und ist damit als sehr zufrieden stellend zu bewerten. Auch die Item-to-Total Korrelationen weisen durchgängig akzeptable Werte auf, so dass die Itembatterie beibehalten wird.

137

Itembatterie zur situativen Vertrauensbereitschaft

Item-to-Total Korrelation Mein Kommunikationspartner verhält sich mir gegenüber immer fair. 0,583 Mein Kommunikationspartner ist mir gegenüber immer loyal. 0,631 Mein Kommunikationspartner macht kluge Lösungsvorschläge. 0,536 Mein Kommunikationspartner leistet einen guten Beitrag zur Erarbei0,625 tung der Checkliste. Ich kann mich auf meinen Kommunikationspartner verlassen. 0,739 Bei meinem Kommunikationspartner stimmen Denken, Sprechen und 0,664 Handeln überein. Mein Kommunikationspartner hält Versprechen immer ein. 0,689 Mein Kommunikationspartner ist ein ehrlicher Mensch. 0,623 Cronbachs Alpha= 0,875 Tabelle 22: Cronbachs Alpha und Item-to-Total Korrelation zu situative Vertrauensbereitschaft

Die Ergebnisse zur Reliabilitätsprüfung des Vertrauenskonstruktes fallen ebenfalls positiv aus. Cronbachs Alpha erreicht einen Wert von 0,811 und auch die Item-to-TotalKorrelationen sind akzeptabel. So kann die Skala als sehr reliabel angesehen werden. Itembatterie zu Vertrauen Erwartetes Verhalten in Spielzug 1 bis 3 Erwartetes Verhalten in Spielzug 4 Cronbachs Alpha = 0,811

Item-to-Total Korrelation 0,690 0,690

Tabelle 23: Cronbachs Alpha und Item-to-Total Korrelation zu Vertrauen

Die Ergebnisse gehen nun in eine explorative Faktorenanalyse ein, die zur Prüfung der Validität der Skalen herangezogen wird. 4.2.3.2 Faktorenanalyse zur Prüfung der Validität Anhand der Ergebnisse einer explorativen Faktorenanalyse können erste Aussagen hinsichtlich der Validität eines Messkonzeptes getroffen werden (vgl. Backhaus et al. 2006, S. 330 ff.). Mit ihrer Hilfe lassen sich die Indikatoren hinsichtlich der zugrunde liegenden Faktorenstruktur untersuchen und gegebenenfalls um ungeeignete Indikatoren reduzieren. Bei Durchführung der Faktorenanalyse wird als Faktorenextraktionsverfahren die Hauptkomponentenanalyse herangezogen. Ziel dieses Verfahrens ist es, durch möglichst wenige Faktoren die Datenstruktur möglichst umfassend zu reproduzieren (vgl. Back-

138

haus et al. 2006, S. 291).156 Die optimale Faktorenzahl wird anhand des KaiserKriteriums bestimmt.157 Um die vorliegende Lösung mit mehr als einem Faktor besser interpretieren zu können, wird eine Varimax-Rotation durchgeführt.158 Bei der Faktorinterpretation werden nur Items berücksichtigt, die eindeutig auf einen Faktor laden. Darüber hinaus muss die Faktorladung eines Items mindestens 0,5 betragen und die Differenz von mindestens 0,2 zu allen anderen Faktoren aufweisen (vgl. ebenda). Tabelle 24 zeigt die Ergebnisse der Faktorenanalyse. Es werden insgesamt fünf Faktoren extrahiert. Wie erwartet handelt es sich bei der situativen Vertrauensbereitschaft um ein mehrdimensionales Konstrukt. Anders als theoretisch angenommen werden aber nicht drei sondern lediglich zwei Faktoren extrahiert: wahrgenommene Integrität und wahrgenommene Kompetenz. Das Item „Mein Kommunikationspartner ist mir gegenüber immer loyal“ beschreibt nicht wie angenommen die Dimension Wohlwollen, sondern geht in den Faktor wahrgenommene Integrität ein. Der Wegfall der Dimension Wohlwollen kann damit erklärt werden, dass das Wohlwollen eines Kommunikationspartners zu Beginn einer sozialen Beziehung eine untergeordnete Rolle spielt. Das Wohlwollen einer Person ist schwierig einzuschätzen, wichtiger ist im Anfangsstadium von Vertrauen die Beurteilung der Integrität (vgl. Abschnitt 2.1.3.1). Weiterhin lädt das Item „Ich kann mich auf meinen Kommunikationspartner verlassen“ nicht auf den Faktor wahrgenommene Integrität, sondern auf wahrgenommene Kompetenz. Ein Erklärungsansatz ist, dass das „sich auf den anderen verlassen können“ im Rahmen des Experimentes sehr stark auf die gemeinsame Aufgabenbewältigung bezogen wurde und so im Zusammenhang mit der Beurteilung der Kompetenz des Kommunikationspartners zum Tragen kommt. Zwei Items finden keine Berücksichtigung: Die Faktorladung für das Item „Mein Kommunikationspartner verhält sich mir gegenüber immer fair“ hat den Grenzwert von 0,5 nicht erreicht und für das Item „Mein Kommu156

Bei der Hauptkomponentenanalyse geht es um die Frage, „wie sich die auf einem Faktor hochladenden Variablen durch einen Sammelbegriff (Komponenten) zusammenfassen“ lassen (Backhaus et al. 2006, S. 291). 157 Bei Anwendung des Kaiser-Kriteriums werden die Faktoren extrahiert, die einen Eigenwert größer als eins aufweisen. Die Eigenwerte werden aus der Summe der quadrierten Faktorladungen eines Faktors über alle Variablen berechnet. Sie stellen einen Maßstab für die durch den jeweiligen Faktor erklärten Varianzen der Beobachtungswerte dar. Ein Faktor, dessen Varianzerklärungsanteil über alle Variablen kleiner als eins ist, erklärt weniger Varianz als eine einzelne Variable, denn die Varianz einer standardisierten Variable beträgt gerade eins (vgl. Backhaus 2006, S. 295ff.). 158 Bei der Varimax-Rotation handelt es sich um eine rechtwinklige Rotation, bei der die Unabhängigkeitsprämisse der Faktoren (im statistischen Sinne) beibehalten wird (vgl. Backhaus et al. 2006, S. 318).

139

nikationspartner hält Versprechen immer ein“ wurde die Differenz von 0,2 zu allen anderen Faktoren unterschritten. Item

Faktor1 Wahrgenommene Integrität

Mein Kommunikationspartner verhält sich mir gegenüber immer fair. Mein Kommunikationspartner macht kluge Lösungsvorschläge. Ich kann mich auf meinen Kommunikationspartner verlassen. Bei meinem Kommunikationspartner stimmen Denken, Sprechen und Handeln überein. Mein Kommunikationspartner hält Versprechen immer ein. Mein Kommunikationspartner ist mir gegenüber immer loyal. Mein Kommunikationspartner ist ein ehrlicher Mensch. Mein Kommunikationspartner leistet einen guten Beitrag zur Erarbeitung der Checkliste. Ich bin ziemlich vertrauensselig. Im Umgang mit Fremden ist man besser so lange auf der Hut, bis sie den Beweist erbracht haben, dass sie vertrauenswürdig sind. (umcodiert) Bei dem heutigen Konkurrenzdenken ist es besser auf der Hut zu sein, wenn man nicht ausgenützt werden will. (umcodiert) Ich handle nach dem Motto „Vertrauen ist gut, Vorsicht ist besser“. (umcodiert) Fremden gegenüber bin ich misstrauisch. (umcodiert) Erwartetes Verhalten in Spielzug 1 bis 3 Erwartetes Verhalten in Spielzug 4

Eigenwert Varianzerklärungsanteil Kumulierter Varianzerklärungsanteil

Faktor2

Faktor3

Faktor4

Faktor5

WahrgeSelbsteinnommene schätzung Kompetenz individuelle VB*

Vertrauen

Metaeinschätzung individuelle VB*

0,489

0,426

-0,023

0,224

0,136

0,065

0,861

0,015

-0,061

0,129

0,414

0,699

0,061

0,204

0,055

0,744

0,301

0,276

0,093

-0,093

0,429

0,616

0,317

0,108

-0,100

0,868

0,134

0,122

0,122

0,113

0,853

0,181

-0,049

0,113

0,079

0,182

0,811

0,049

0,130

0,110

0,148 0,187

-0,004 0,025

0,849 0,481

-0,049 -0,285

0,019 0,458

0,044

0,095

0,007

-0,017

0,881

0,037

0,155

0,440

0,161

0,687

-0,009

0,132

0,765

0,050

0,176

0,229

0,100

-0,044

0,863

0,147

0,127 4,975 33,164 33,164

0,120 2,194 14,628 47,793

0,011 1,349 8,995 56,788

0,892 1,284 8,558 65,346

-0,115 1,019 6,794 72,140

* VB = Vertrauensbereitschaft Tabelle 24: Ergebnisse der explorativen Faktorenanalyse

140

Anders als vermutet werden für die individuelle Vertrauensbereitschaft zwei Faktoren extrahiert. Ein Faktor wird durch die Items „Ich bin ziemlich vertrauensselig“ und „Fremden gegenüber bin ich misstrauisch“ beschrieben und wird zusammenfassend als Selbsteinschätzung individuelle Vertrauensbereitschaft bezeichnet. Der zweite Faktor umfasst die Items „Bei dem heutigen Konkurrenzdenken ist es besser auf der Hut zu sein, wenn man nicht ausgenützt werden will“ und „Ich handle nach dem Motto Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“. Dieser Faktor beschreibt auf einer Metaebene die individuelle Vertrauensbereitschaft und wird als Metaeinschätzung individuelle Vertrauensbereitschaft bezeichnet. Das Item „Im Umgang mit Fremden ist man besser so lange auf der Hut, bis sie den Beweis erbracht haben, dass sie vertrauenswürdig sind“ entfällt in der weiteren Analyse, da der Grenzwert von 0,5 nicht erreicht wird. Die Extraktion von zwei Faktoren für die individuelle Vertrauensbereitschaft liegt darin begründet, dass zwischen den fünf zugrunde liegenden Indikatoren eine zu schwache Beziehung vorliegt. Dies weist auf eine geringe Konvergenzvalidität des Konstruktes individuelle Vertrauensbereitschaft hin. Die Verwendung beider Faktoren zur Operationalisierung der individuellen Vertrauensbereitschaft wird verworfen, da es sich um zwei verschiedene Facetten handelt, die hier erfasst werden. Theoretisch misst der Faktor Metaeinschätzung individuelle Vertrauensbereitschaft treffender das hier gemeinte Konstrukt. Selbsteinschätzungen sind sehr schwer vorzunehmen, daher werden die Items zur Metaebene bevorzugt.159 Im Folgenden wird ausschließlich der Faktor Metaeinschätzung individuelle Vertrauensbereitschaft zur Messung der individuelle Vertrauensbereitschaft herangezogen. Das Vertrauenskonstrukt wird wie erwartet durch einen Faktor repräsentiert, der die Items „Erwartetes Verhalten in Spielzug 1-3“ und „Erwartetes Verhalten in Spielzug 4“ umfasst. Dieser Faktor wird ebenso wie das Konstrukt als Vertrauen bezeichnet. Wie in Abschnitt 4.2.3 vorgeschlagen, wurden die Operationalisierungen aufgrund von Gütekriterien der ersten Generation überprüft und angepasst und stehen nun zur Überprüfung der Gütekriterien der zweiten Generation sowie für die Datenauswertung zur Verfügung. Die Datenauswertung umfasst einerseits eine kausalanalytische Überprüfung (Abschnitt 4.3.1) andererseits eine Hypothesenprüfung mittels multivariater Analy159

Selbsteinschätzungen überfordern Befragte sehr häufig. Näheres zu dieser Problematik siehe Zimbarod und Gerrig (2004, S. 782).

141

severfahren (Abschnitt 4.3.2). Mittels Kausalanalyse können nur Teilbereiche des postulierten Wirkungsmodells untersucht werden, weshalb die verbleibenden Zusammenhänge einer Prüfung mittels mutlivariater Analyseverfahren unterzogen werden.

4.3 Datenanalyse 4.3.1 Hypothesenprüfung mittels Kausalanalyse 4.3.1.1 Hypothesen und Modellstruktur Die in Abschnitt 3.2 abgeleiteten Hypothesen werden im Folgenden mit Hilfe des zur Verfügung stehenden Datensatzes mittels Kausalanalyse160 überprüft. Hypothese 6 findet in der Analyse keine Berücksichtigung, da es sich um einen intervenierenden Effekt handelt, der in Abschnitt 4.3.2.1 separat untersucht wird. Die kausalanalytische Prüfung wird in AMOS 7.0 mittels ULS161-Schätzverfahren vorgenommen.162 Tabelle 25 fasst die zu berücksichtigenden Hypothesen noch einmal zusammen. Für die Hypothesen 2, 3 und 4 wurden Spezifizierungen vorgenommen, die sich aus der vorangegangenen exploratorischen Faktorenanalyse ergeben. Die situative Vertrauensbereitschaft umfasst die Faktoren wahrgenommene Kompetenz und wahrgenommene Integrität, die in der weiteren Analyse berücksichtigt werden (vgl. Tabelle 25). Die Kausalanalyse wird zur Datenauswertung herangezogen, da diese deutlich komplexere Sachverhalte untersuchen kann als andere statistische Verfahren. Es ist möglich, gleichzeitig eine Vielzahl von Hypothesen simultan zu testen. So finden auch Interdependenzeffekte zwischen verschiedenen Variablen Berücksichtigung. Diese treten in der Realität fast immer auf, weshalb die Kausalanalyse die Realität besser approximieren 160

Die Kausalanalyse zieht Rückschlüsse auf Abhängigkeitsbeziehungen zwischen latenten Variablen, indem empirisch gemessene Varianzen und Kovarianzen von Indikatorvariablen einer Parameterschätzung unterzogen werden. Die Bezeichnung Kausalanalyse ist daher irreführend, da nicht Kausalitäten sondern Kovarianzstrukturen analysiert werden. Allerdings hat sich der Begriff der Kausalanalyse in der wissenschaftlichen Literatur weitgehend durchgesetzt, weshalb er auch im Rahmen dieser Arbeit verwendet wird (vgl. Homburg und Pflesser 1999a, S. 635). 161 ULS steht für Unweighted Least Squares. 162 Die USL-Schätzung wurde vorgenommen, weil die Daten nicht normalverteilt sind. Im Gegensatz zur Maximum Likelihood-Schätzung setzt die herangezogene Schätzmethode keine Normalverteilung der Daten voraus. Die Prüfung der Normalverteilung wurde mittels Kolmogorov-Smirnov-Test durchgeführt (vgl. Bühl und Zöfel 2000, S. 310). Ausführlich zur Auswahl von Schätzverfahren siehe Backhaus (2006, S. 368 ff.).

142

kann als andere multivariate Verfahren zur Untersuchung von komplexen Zusammenhängen (vgl. Homburg und Pflesser 1999a, S. 635 f).163 H1 H2 a b H3 a b H4 a b H5

Je größer die Übereinstimmung des Kommunikationsstils, desto größer die Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner. Je größer die wahrgenommene Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner, desto größer die situative Vertrauensbereitschaft. Je größer die wahrgenommene Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner, desto größer die wahrgenommene Kompetenz. Je größer die wahrgenommene Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner, desto größer die wahrgenommene Integrität. Je größer die individuelle Vertrauensbereitschaft, desto größer die situative Vertrauensbereitschaft. Je größer die individuelle Vertrauensbereitschaft, desto größer die wahrgenommene Kompetenz. Je größer die individuelle Vertrauensbereitschaft, desto größer die wahrgenommene Integrität. Je größer die situative Vertrauensbereitschaft, desto größer das Vertrauen. Je größer die wahrgenommene Kompetenz, desto größer das Vertrauen. Je größer die wahrgenommene Integrität, desto größer das Vertrauen. Je größer die individuelle Vertrauensbereitschaft, desto größer das Vertrauen.

Tabelle 25:Zur kausalanalytischen Prüfung relevante Hypothesen

Ein vollständiges kausalanalytisches Modell setzt sich zum einen aus dem Strukturmodell, zum anderem aus dem Messmodell zusammen (vgl. Homburg und Baumgartner 1998, S. 347; Homburg und Giering 1998, S. 121 f.). Im Strukturmodell werden die hypothetischen Beziehungen zwischen den latenten bzw. nicht beobachtbaren Variablen berücksichtigt. Dabei ist zwischen latenten endogenen Variablen (K) und latenten exogenen Variablen ([) zu unterscheiden. Latente endogene Variablen sind abhängig und werden durch die im Modell unterstellten Kausalbeziehungen erklärt. Latente exogene Variablen sind unabhängig und werden nicht durch die im Modell unterstellten Kausalbeziehungen erklärt. Im Messmodell werden den latenten Variablen des Strukturmodells direkt messbare Größen (x und y) zugeordnet, außerdem werden Messfehler in Form von Residualvariablen berücksichtigt. Das aufgestellte Kausalmodell (vgl. Abbildung

163

Wesentliche Unterschiede zwischen der Kausalanalyse und anderen multivariaten Analyseverfahren insbesondere die multiple Regressionsanalyse arbeitet Homburg (1992, S. 499 f.) heraus.

143

14) ergibt sich aus den aufgestellten Hypothesen und den in Abschnitt 4.2.1 aufgezeigten Operationalisierungen. 164

Ähnlichkeit im Kommunikationsstil x1

Ȝx11

(+)Ȗ 11

Übereinstimmung des Kommunikationsstils ȟ1

Vertrauen und Vorsicht x3

(+)ȕ 21

Ȝx22

(+)Ȗ 22

Individuelle Vertrauensbereitschaft ȟ2 Ȝx32

(+)Ȗ 32

Ȝy32

Wahrgenommene Kompetenz Ș2

Kluge Lösungsvorschläge y2 Beitrag zum Konzept y3 Verlassen können y4

(+)ȕ 42 Ȝy53

Wahrgenommene Integrität Ș3

Erwartetes Verhalten in Spielzug 4 y9

Ȝy22

Ȝy42

(+)Ȗ 42

Erwartetes Verhalten in Spielzug 1-3 y8

Wahrnehmung von Ähnlichkeit y1

Ș1 (+)ȕ 31

Konkurrenzdenken x2

Ȝy11

Wahrnehmung von Ähnlichkeit

(+)ȕ 43 Ȝy82

Ȝy63

Denken, Sprechen Handeln y5 Loyalität y6

Ȝy73

Ehrlicher Mensch y7

Vertrauen

Ș4 Ȝy92

Abbildung 14: Graphische Darstellung des Kausalmodells

4.3.1.2 Güte des Kausalmodells Bevor die aufgestellten Hypothesen getestet werden, ist es erforderlich, die Güte des geschätzten Kausalmodells zu beurteilen. Es ist zu überprüfen, ob ein bestimmtes Modell in hinreichendem Maße mit einem vorliegenden Datensatz konsistent ist. In diesem Zusammenhang erfolgt zunächst eine Plausibilitätsprüfung der Parameterschätzer. Wird bei einer Schätzprozedur der zulässige Parameterraum verlassen, äußert sich dies durch negative Varianzen oder Korrelationen, die größer als eins sind. Dies deutet auf Identifikationsprobleme und Fehlspezifikationen oder die Verletzung von Verteilungsannah-

164

Eine ausführliche Darstellung von Konstruktionsregeln, Bezeichnung- und Darstellungsweisen für Kausalmodelle finden sich bei Backhaus et al. (2006, S. 348 ff.).

144

men hin (vgl. Homburg und Hildebrandt 1998, S. 23). Die Plausibilitätsprüfung verlief im hier vorliegenden Fall positiv, denn es wurden keine unplausiblen Parameterwerte geschätzt und alle Matrizen waren positiv definit.165 Im nächsten Schritt werden die Anpassungsmaße des Kausalmodells überprüft, die in globale und lokale Anpassungsmaße eingeteilt sind. Anpassungsmaße beurteilen auf Basis der Parameterschätzung die Güte der Anpassung des relevanten Modells an den vorliegenden Datensatz. Globale Anpassungsmaße beurteilen die Anpassungsgüte des gesamten Modells, während lokale Anpassungsmaße sich auf einzelne Modellteile beziehen (vgl. Homburg und Pflesser 1999, S. 646). Zunächst werden die einzelnen Anpassungsmaße kurz vorgestellt, bevor auf die Ergebnisse des hier vorliegenden Datensatzes eingegangen wird. 4.3.1.2.1 Anpassungsmaße zur Beurteilung der Güte des Kausalmodells

Zur Bewertung der Anpassungsgüte des Gesamtmodells166 werden folgende Anpassungsmaße herangezogen:167 Der GFI (Goodness-of-Fit-Index) gibt an, wie viel Prozent der Ausgangsvarianz der Daten durch das Modell erklärt werden. Der AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit-Inidex) berücksichtigt im Unterschied zum GFI neben der durch das Modell erklärten Varianz auch die Zahl der Freiheitsgrade. Der NFI (Normed Fit Index) beurteilt die Güte des Modells in Relation zu einem Basismodell. Alle drei Gütemaße sollten einen Wert von nahe 1,0 erzielen. Allerdings schlagen Homburg und Baumgartner (1995, S. 168 f.) eine Untergrenze von 0,9 vor, bei der von einer guten Anpassungsgüte ausgegangen werden kann. Weiterhin wird der RMR (Root Mean Residual) herangezogen, der die Höhe der im Modell nicht erklärten Residualvariablen analysiert. Der 165

Das Programmpaket AMOS 7 bietet in diesem Zusammenhang eine Hilfestellung an. Die Identifizierbarkeit der Modellstruktur setzt voraus, dass die zu schätzenden Gleichungen linear unabhängig sind. Davon kann ausgegangen werden, wenn das Programm die zur Schätzung notwendigen Matrizenversionen vornehmen kann (vgl. Baltes-Götz 2007). 166 Einen Überblick über die zur Verfügung stehenden globalen Abpassungsmaße sowie deren Bewertung und Kritik geben Homburg und Giering (1998, S. 122 ff.); Homburg und Baumgartner (1998, S. 351 ff.); Homburg und Pflesser (1999a, S. 647 ff.). 167 Je nachdem welches Verfahren zur Parameterschätzung herangezogen wird, stehen nicht alle Anpassungsmaße zur Verfügung. So kann eine Chi²-Statistik beispielsweise nur dann berechnet werden, wenn die Maximum-Likelihood Schätzung herangezogen wird, sie steht also im hier vorliegenden Fall nicht zur Verfügung. Dies kann allerdings als unproblematisch bewertet werden, da der Chi²-Test als kritisch zu beurteilen ist. Es wird die absolute Richtigkeit eines Modells getestet. Diese kann allerdings nie erreicht werden, da es in empirischen Studien in der Regel nur um eine möglichst gute Approximation der Realität geht (vgl. Homburg und Pflesser 1999a, S. 647).

145

Wert sollte die vorgeschlagene Grenze von 0,1 nicht überschreiten (vgl. Homburg 1992, S. 506). Zuletzt wird die CMIN Statistik herangezogen, bei der es sich um eine Prüfgröße des Chi²-Gültigkeitstest handelt. Diese wird durch die Anzahl der Freiheitsgrade dividiert und sollte für gültige Modelle einen Wert nahe 1,0 erreichen. Empfehlungen für die Obergrenze für gültige Modelle liegen zwischen 2 und 5 (vgl. Backhaus 2006, S. 410). Neben den globalen werden die Indikatorreliabilitäten (IR), die Faktorreliabilitäten (FR) und die durchschnittlich erfassten Varianzen (DEV) als lokale Anpassungsmaße berücksichtigt. Die Indikatorreliabilitäten geben an, welcher Anteil der Varianz des Indikators xi durch den zugrundeliegenden Faktor ȟj erklärt wird. Sie werden in AMOS für jede beobachtete Variable als quadrierte multiple Korrelationskoeffizenten ausgegeben. Die Indikatorreliabilitäten sollten idealerweise einen Wert von 0,4 nicht unterschreiten (vgl. Backhaus et al. 2006, S. 462; Homburg und Baumgartner 1995, S. 170). Die Faktorreliabilitäten weisen auf die Erklärungskraft der einzelnen Indikatoren für den gemeinsamen Faktor hin.168 Werte nahe eins weisen auf eine gute Erklärungskraft hin, wobei die Mindestanforderung bei 0,6 liegt (vgl. Fornell und Larcker 1981, S. 45). Die durchschnittlich erfassten Varianzen geben Auskunft über die mittlere, durch die einzelnen Indikatoren erklärte Varianz.169 Werte von mindestens 0,5 weisen auf eine akzeptable Modellqualität hin, da die erklärte Varianz dann über der durch Messfehler bedingte Varianz liegt (vgl. Fornell und Larcker 1981, S. 46). 4.3.1.2.2 Globale und lokale Anpassungsmaße des Kausalmodells

Tabelle 26 zeigt die globalen Anpassungsmaße des aufgestellten Kausalmodells. Alle Werte erfüllen die gestellten Anforderungen. Es kann damit auf eine gute Gesamtanpassung des Modells an den vorliegenden Datensatz geschlossen werden.

168

Zur Berechnung des Wertes werden die Faktorladungen jedes Indikators aufsummiert, quadriert und durch die Summe aus der quadrierten Summe der Faktorladungen plus der jeweiligen Residuen dividiert (vgl. Fornell und Larcker 1981, S. 45). 169 Berechnet werden die durchschnittlich erfassten Varianzen, in dem die Summe der einzelnen quadrierten Faktorladungen durch die Summe aus einzelnen quadrierten Faktorladungen plus der jeweiligen Residuen, dividiert wird (vgl. Fornell und Larcker 1981, S. 46).

146

Gütemaß und Anforderung GFI t 0,9 AGFI t 0,9 NFI t 0,9 RMR ” 0,1 CMIN/DF ” 2,5

Wert des Kausalmodells 0,95 0,93 0,90 0,094 1,1

Anforderung erfüllt erfüllt erfüllt erfüllt erfüllt

Tabelle 26: Globale Anpassungsmaße des Kausalmodells

Die Ermittlung lokaler Anpassungsmaße setzt für jede latente Variable mindestens zwei Indikatoren voraus, daher können für die Variablen Ähnlichkeit im Kommunikationsstil und Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner keine Werte berechnet werden.170 Die Ergebnisse der verbleibenden latenten Variablen fällt zufriedenstellend aus (vgl. Tabelle 27). Sowohl die Indikator- und Faktorreliabilitäten als auch die durchschnittlich erfassten Varianzen der latenten Variablen Wahrnehmung Integrität, Wahrnehmung Kompetenz und Vertrauen erreichen die geforderten Werte. Lediglich für die individuelle Vertrauensbereitschaft werden die empfohlenen Grenzwerte unterschritten.171

170

Es wird davon ausgegangen, dass die Variablen eindeutig durch einen Indikator gemessen werden. Daher werden die Faktorladungen auf eins und die Messfehlervarianzen auf null gesetzt. Im Rahmen der Kausalanalyse werden diese Werte als fix angesehen und in die Schätzung der anderen Parameter eingerechnet (vgl. Backhaus 2006 S. 403 ff.). 171 Die Unterschreitung der Grenzwerte der lokalen Anpassungsmaße für die individuelle Vertrauensbereitschaft können darin begründet liegen, dass das Konstrukt lediglich durch zwei Indikatoren erfasst wird. Hierbei handelt es sich um zwei Indikatoren, die die Metaeinschätzung individuelle Vertrauensbereitschaft umfassen. Wie in Abschnitt 4.2.3.2 aufgezeigt, wurden nach Durchführung einer explorativen Faktorenanalyse drei Indikatoren zur Erfassung der individuellen Vertrauensbereitschaft aus der weiteren Analyse ausgeschlossen. Diese Indikatoren umfassen die Selbsteinschätzung der individuellen Vertrauensbereitschaft. Der Ausschluss der Indikatoren liegt darin begründet, dass zum einen Selbsteinschätzungen die Befragten häufig überfordern, zum anderen wird das hier gemeinte Konstrukt eher durch die zwei verbleibenden Items erfasst (vgl. Zimbardo und Gerring 2004, S. 782). Die unzureichende Güte lokaler Anpassungsmaße einzelner latenter Variablen rechtfertigt auch den Ausschluss dieser latenten Variablen aus dem Kausalmodell. Im hier vorliegenden Fall wird von dieser Möglichkeit allerdings Abstand genommen, da sich die Güte der globalen Anpassungsmaße des Kausalmodells dann erheblich verschlechtern (vgl. Weiber und Mühlhaus 2010, S. 189 ff.).

147

Latente Variablen mit Indikatoren Übereinstimmung des Kommunikationsstils ȟ1 x1 Individuelle Vertrauensbereitschaft ȟ2 x2 (Konkurrenzdenken) x3 (Vertrauen und Vorsicht) Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner Ș1 y1 Wahrnehmung Kompetenz Ș3 y2 (kluge Lösungsvorschläge) y3 (Beitrag zum Konzept) y4 (verlassen können) Wahrnehmung Integrität Ș2 y5 (Denken, Sprechen, Handeln) y6 (Loyalität) y7 (ehrlicher Mensch) Vertrauen Ș4 y8 (Erwartetes Verhalten in Spielzug 1-3) y9 (Erwartetes Verhalten in Spielzug 4)

Standardisierte IR FR DEV Parameterschätzer (Anf. (Anf. (Anf. Faktorladung Messfehler- • 0,4) • 0,6) • 0,5) varianz Ȝx11 = 1 Ȝx22 = 0,56 Ȝx32 = 0,43

0 0,49 0,63

---

---

0,47

0,31

---

---

0,77

0,53

0,87

0,69

0,80

0,66

--0,31 0,19

Ȝy11 = 1

0

---

Ȝy21 = 0,70 Ȝy31 = 0,84 Ȝy41 = 0,67

0,46 0,36 0,62

0,49 0,71 0,45

Ȝy51 = 0,67 Ȝy61 = 0,86 Ȝy71 = 0,86

0,46 0,22 0,17

0,45 0,74 0,74

Ȝy82 = 0,90 Ȝy92 = 0,77

0,27 0,45

0,81 0,59

Tabelle 27: Lokale Anpassungsmaße des Kausalmodells

Die berechneten Anpassungsmaße sind nicht so zu verstehen, dass ein Modell zu verwerfen ist, wenn einige Anpassungsmaße nicht hinreichend erfüllt sind. Vielmehr geht es darum, die Gütemaße in ihrer Gesamtheit zu betrachten, um zu einem umfassenden Urteil darüber zu kommen, ob ein Modell zu verwerfen ist oder nicht. Insbesondere bei den lokalen Anpassungsmaßen können Unterschreitungen – falls diese nicht zu häufig auftreten – hingenommen werden. Im hier vorliegenden Fall kann von einer hohen Güte des Kausalmodells ausgegangen werden, da die Anforderungen für die globalen Anpassungsmaße durchgängig erfüllt werden und die Grenzwerte für die lokalen Anpassungsmaße nur für die individuelle Vertrauensbereitschaft unterschritten werden (vgl. Homburg und Giering 1998, S. 143f).172

172

Homburg und Baumgartner (1998, S. 363) sehen die Angabe von Schwellenwerten als kritisch an, da diese vom Stichprobenumfang und der Modellkomplexität abhängen. Bei steigender Komplexität von Kausalmodellen können durchaus auch geringere Schwellenwerte akzeptiert werden.

148

Zur Sicherstellung einer vollständigen Reliablitäts- und Validitätsprüfung des Kausalmodells ist es erforderlich, neben den bisher betrachteten Gütemaßen die Diskriminanzvalidität der einzelnen Modellkonstrukte zu analysieren (vgl. Homburg und Giering 1998, S. 126). Die Diskriminanzvalidität betrachtet, inwieweit sich Messungen unterschiedlicher Konstrukte unterscheiden (vgl. Bagozzi und Phillips 1982, S. 469). Ein geeignetes Prüfverfahren stellt das Fornell-Larcker-Kriterium dar. Dieses fordert, dass die durchschnittlich erfasste Varianz eines Faktors größer ist, als die quadrierte Korrelation desselben Faktors mit anderen Faktoren (vgl. Fornell und Larcker 1981, S. 46 ).173 Aus Tabelle 28 ist zu entnehmen, dass die Anforderungen des Fornell-LarckerKriteriums durchgängig erfüllt werden, so dass eine gute Trennkraft zwischen den genannten Konstrukten besteht. Individuelle VertrauensDEV bereitschaft --Individuelle Vertrauensbereitschaft 0,31 Wahrnehmung Kom- 0,53 0,40 petenz Wahrnehmung Integ- 0,69 rität Vertrauen 0,66

WahrnehWahrnehVertrauen mung Kom- mung Integripetenz tät -----

0,26

0,39

0,40

0,49

0,42

---

Tabelle 28: Diskriminanzvalidität nach dem Fornell-Larcker Kriterium für die Konstrukte individuelle Vertrauensbereitschaft, Wahrnehmung Kompetenz, Wahrnehmung Integrität und Vertrauen

Es kann festgehalten werden, dass das Kausalmodell eine hohe Güte aufweist. Sowohl die globalen als auch die lokalen Anpassungsmaße weisen gute bis zufriedenstellende Werte auf. Auch die Prüfung der Diskriminanzvalidität fällt positiv aus, so dass die zugrundeliegenden Konstrukte problemlos als abhängige und unabhängige Variablen in die folgende Hypothesenprüfung aufgenommen werden können.

173

Einen weiteren Test zur Überprüfung der Diskriminanzvalidität stellt der Chi²-Differenztest dar. Hierbei handelt es sich allerdings um ein weniger sensitives Prüfverfahren, daher wird das FornellLarcker-Kriterium bevorzugt (vgl. Homburg und Pflesser 1999b, S. 434).

149

4.3.1.3 Prüfung der Hypothesen und Interpretation Die in Abbildung 14 spezifizierten Pfade gilt es nun hinsichtlich ihrer Signifikanz zu prüfen. Dazu werden in Tabelle 29 die standardisierten Pfadkoeffizienten mit ihrem jeweiligen Signifikanzniveau und der korrespondierenden Hypothese angegeben. Die Ergebnisse belegen, dass alle postulierten Zusammenhänge signifikant ausfallen. Mit einem Signifikanzniveau von 0,001 finden die Zusammenhänge empirische Bestätigung durch das Kausalmodell (vgl. Tabelle 29). Im Rahmen von Kausalmodellen geht es um die Frage, inwieweit eine Veränderung der latenten endogenen Variablen durch eine Variation der latenten exogenen Größen erklärbar ist. Zur Beurteilung der Erklärungsgüte der Kausalstruktur ermöglicht AMOS die Berechnung der quadrierten multiplen Korrelationen (Korr²) für jede latente endogene Variable.174 Sie ist ein Maß für den Anteil an Varianz einer latenten endogenen Variablen, der durch alle mit dieser in Beziehung stehenden anderen latenten Variablen erklärt wird und kann Werte zwischen null und eins annehmen. Die Stärke der Kausalbeziehungen ist dabei um so höher, je näher der Wert an eins heranreicht. Pfad Ȗ11 Ȗ22 Ȗ32 Ȗ42 ȕ21 ȕ31 ȕ42 ȕ43

Pfadkoeffizient 0,40 0,55 0,67 0,38 0,28 0,34 0,16 0,13

Signifikanzniveau 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001

Hypothese H1 H3a H3b H5 H2a H2b H4a H4b

Tabelle 29: Ergebnisse der Parameterschätzung im Kausalmodell

Es ist zu beachten, dass die Forderung nach einem möglichst hohen Wert bei den quadrierten multiplen Korrelationen lediglich dann sinnvoll ist, wenn das Erkenntnisziel der Untersuchung darin besteht, die jeweilige latente endogene Variable möglichst vollständig zu erklären. Geht es hingegen um die Prüfung bestimmter vermuteter Beziehungen zwischen den latenten Variablen, so ist ihre Höhe von untergeordneter Bedeutung (vgl. Homburg und Baumgartner 1995, S. 172).

174

Näheres dazu siehe Peter (1997, S. 147 f.); Homburg und Baumgartner (1995, S. 172).

150

In der vorliegenden Arbeit steht die Prüfung der postulierten Zusammenhänge zwischen Ähnlichkeit im Kommunikationsstil und Vertrauen im Vordergrund. Hohe Werte für Korr² der latenten endogenen Variablen sind somit eher zweitrangig. Wie gut die ȘVariablen durch das vorliegende Kausalmodell erklärt werden können – wie hoch also der Anteil der erklärten Varianz ausfällt – ist Tabelle 30 zu entnehmen. Das Ergebnis zeigt, dass 15,4 Prozent der Varianz der Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner durch die Ähnlichkeit im Kommunikationsstil erklärt wird. Die Varianz der wahrgenommenen Kompetenz kann zu 38,4 % durch das Modell erklärt werden und die Varianz zur wahrgenommenen Integrität zu 56,7 %. Die Varianz von Vertrauen kann zu 32,8 % aufgrund der im Modell berücksichtigen Kausalbeziehungen erklärt werden. Ș-Variable Wahrnehmung von Ähnlichkeit (Ș1) Wahrgenommene Kompetenz (Ș2) Wahrgenommene Integrität (Ș3) Vertrauen (Ș4)

Korr² 0,154 0,384 0,567 0,328

Tabelle 30: Quadrierte multiple Korrelationen für die Ș -Variablen

Abbildung 15 fasst die Ergebnisse der Parameterschätzung noch einmal zusammen. Neben den Pfadkoeffizienten und den Korr²-Werten werden die jeweiligen Faktorladungen eines Indikators zur Operationalisierung der latenten Variablen angezeigt. Die Pfadkoeffizienten J geben die Stärke des Zusammenhangs zwischen den latenten exogenen Variablen (ȟ) und den latenten endogenen Variablen (Ș) an, die Pfadkoeffizienten E die Stärke des Zusammenhangs zwischen den latenten endogenen Variablen (Ș). Die Korr²Werte geben die Erklärungskraft der latenten exogenen Variablen durch die latenten endogenen Variablen an. Es bestätigt sich, dass ein gemeinsamer Kommunikationsstil Attributionseffekte nach sich zieht, die im Vertrauensprozess wirksam werden. Zum einen führte der gemeinsame Kommunikationsstil zu einer allgemeinen Ähnlichkeitswahrnehmung zum Kommunikationspartner. Je größer die Übereinstimmung des Kommunikationsstils ausfiel, desto größer wurde die Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner eingeschätzt. Es kann davon ausgegangen werden, dass hier ein Halo-Effekt wirksam wurde. Zum anderen bestätigt sich eine positive Auswirkung der Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner

151

auf die Vertrauensbildung. Je größer die Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner war, desto größer war auch die wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit. Die wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit unterscheidet sich durch zwei Faktoren: die wahrgenommene Kompetenz und die wahrgenommene Integrität. Je größer die Ausprägung der wahrgenommenen Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner, desto höher wurde auch dessen Integrität und Kompetenz eingeschätzt. Die wahrgenommene Integrität und Kompetenz wiederum wirkt sich auf das Vertrauen aus. Je größer die Wahrnehmung dieser Eigenschaften ausfiel, desto höher war auch das Vertrauen ausgeprägt. Es kann davon ausgegangen werden, dass der positive Einfluss der Ähnlichkeit zwischen Kommunikationspartnern auf die Vertrauensbildung durch die beschriebenen InGroup-Attributionen ausgelöst wurde. Ein weiterer Zusammenhang konnte bestätigt werden, der nicht mit einem Ähnlichkeitseffekt verbunden ist: der Zusammenhang zwischen individuelle Vertrauensbereitschaft und Vertrauen. Die individuelle Vertrauensbereitschaft ist eine elementare Variable, die auf Vertrauen wirkt und nicht vernachlässigt werden kann. Je höher die individuelle Vertrauensbereitschaft des Probanden ausfiel, desto größer war auch die wahrgenommene Kompetenz und Integrität des Kommunikationspartners und desto größer war die Ausprägung des Vertrauens. Es kann darauf geschlossen werden, dass auch die individuelle Vertrauensbereitschaft neben der Ähnlichkeitswahrnehmung Wahrnehmungsverzerrungen nach sich zieht, die über diesen Weg eine positive Einwirkung auf Vertrauen nimmt.

152 Korr² =0,15

Ähnlichkeit im Kommunikationsstil x1

1

0,40

Übereinstimmung des Kommunikationsstils ȟ1

Ș1

0,28 Korr²=0,38

0,34 Konkurrenzdenken x2 Vertrauen und Vorsicht x3

0,40

0,81

0,55

Individuelle Vertrauensbereitschaft ȟ2

0,67

0,57

Wahrgenommene Integrität Ș3 Erwartetes Verhalten in Spielzug 1-3 y8

0,13

Beitrag zum Konzept y3 0,87 Verlassen können y4

0,16

Korr²=0,57

0,7 51

Kluge Lösungsvorschläge y2

0,80

Wahrgenommene Kompetenz Ș2

0,38

Denken, Sprechen Handeln y5

0,87 Loyalität y6 0,83 Ehrlicher Mensch y7

0,88 Erwartetes Verhalten Spielzug4 y9

Wahrnehmung Ähnlichkeit y1

1

Wahrnehmung von Ähnlichkeit

Vertrauen

Ș4

Korr²=0,33

0,78

Abbildung 15: Kausalmodell zur Prüfung von Hypothese 1, 2, 3, 4 und 5

4.3.2 Hypothesenprüfung mittels Varianzanalyse Die verbleibende Hypothese 6 wird nun varianzanalytisch überprüft (Abschnitt 4.3.2.1). Darüber hinaus wird in Abschnitt 4.3.2.2 betrachtet, ob die Vorgabe des Kommunikationsstils zu Verzerrungen im Rahmen des Experimentes geführt hat. 4.3.2.1 Prüfung des Interaktionseffektes zwischen individueller Vertrauensbereitschaft und Ähnlichkeitswahrnehmung auf die situative Vertrauensbereitschaft Hypothese 6 behauptet einen Interaktionseffekt zwischen individueller Vertrauensbereitschaft und Ähnlichkeitswahrnehmung auf die situative Vertrauensbereitschaft. Der Wirkungszusammenhang leitet sich aus der Anwendung des Falschen Konsensus ab, der durch Ähnlichkeit aktiviert werden kann. Der Einfluss der individuellen Vertrauensbereitschaft auf die situative Vertrauensbereitschaft wird durch die Ähnlichkeitswahrneh-

153

mung dahingehend moderiert, dass der Zusammenhang bei hoher Ähnlichkeit größer ist als bei niedriger Ähnlichkeit. Der Zusammenhang wird mittels zweifaktorieller Varianzanalyse untersucht. Abhängige Variable: situative Vertrauensbereitschaft Quadrat- df summe Haupteffekte Korrigiertes Modell Konstanter Term Individuelle Vertrauensbereitschaft Ähnlichkeitswahrnehmung Interaktions- Individuelle Vertrauenseffekt bereitschaft * Ähnlichkeitswahrnehmung Residuen Gesamt

15,365 14 538,993 1 5,347 8

R-Quadrat: 0,292 Mittel F Sig. Partielles der EtaQuadQuadrat rate 1,097 2,565 0,004 0,292 538,993 1259,929 0,000 0,935 0,668 1,562 0,148 0,126

5,552 1

5,552

12,977

0,001

0,130

6,009 5

1,202

2,809

0,021

0,139

37,218 87 0,428 1550,139 102

Tabelle 31: Ergebnisse der zweifaktoriellen Varianzanalyse zur Überprüfung des Interaktionseffektes der individuellen Vertrauensbereitschaft und Ähnlichkeitswahrnehmung auf die situative Vertrauensbereitschaft

Die abhängige Variable ist die situative Vertrauensbereitschaft,175 die Faktoren sind die Ähnlichkeitswahrnehmung und die individuelle Vertrauensbereitschaft.176 Tabelle 31 zeigt die Ergebnisse der zweifaktoriellen Varianzanalyse. Das Modell ist insgesamt signifikant. Sowohl die Ähnlichkeitswahrnehmung als auch der hier relevante Interaktionseffekt zwischen Ähnlichkeitswahrnehmung und individueller Vertrauensbereitschaft haben einen signifikanten Einfluss auf die situative Vertrauensbereitschaft. Mit einem Signifikanzniveau von 0,021 bestätigt sich der postulierte Zusammenhang aus Hypothese 6. Das partielle Eta-Quadrat von 13,9 % gibt darüber hinaus Auskunft über die Erklärungskraft des untersuchen Interaktionseffektes im Hinblick auf die situative Vertrauensbereitschaft (vgl. Backhaus et al. 2006, S. 173).

175

Zur Erfassung der situativen Vertrauensbereitschaft wurde eine neue Variable berechnet. Basis zur Berechnung der Variablen sind die Skalenmittelwerte der Items zu Wahrnehmung Kompetenz und Wahrnehmung Integrität (vgl. Abschnitt 4.2.3.2). 176 Zur Erfassung der individuellen Vertrauensbereitschaft wurde ebenfalls eine neue Variable berechnet. Basis zur Berechnung der neuen Variablen sind die Skalenmittelwerte der Items „Konkurrenzdenken“ und „Vertrauen und Vorsicht“.

154

Die einzelnen Mittelwertausprägungen der situativen Vertrauensbereitschaft bei Variation der individuellen Vertrauensbereitschaft und der Ähnlichkeitswahrnehmung177 sind Tabelle 32 und Abbildung 16 zu entnehmen. Das Liniendiagramm in Abbildung 16 zeigt deutlich, einen nicht parallelen Verlauf der Ausprägungen der situativen Vertrauensbereitschaft bei hoher und niedriger Ähnlichkeitswahrnehmung. Der in Hypothese 6 postulierte Verstärkungseffekt der individuellen Vertrauensbereitschaft auf die situative Vertrauensbereitschaft, ausgelöst durch die Wahrnehmung von Ähnlichkeit, bestätigt sich. Erklärt werden kann dieser Interaktionseffekt durch die Wirksamkeit des Falschen Konsensus. Individuelle Vertrau- Ähnlichkeitsensbereitschaft wahrnehmung 1 niedrig hoch 1,5 niedrig hoch 2 niedrig hoch 2,5 niedrig hoch 3 niedrig hoch 3,5 niedrig hoch 4 niedrig hoch 4,5 niedrig hoch 5 niedrig hoch

Mittelwert der situativen Vertrauensbereitschaft 3,75 2,57 4,50 3,73 3,53 3,65 3,93 3,78 3,97 4,04 4,53 3,89 4,44 3,83 3,5 -

Standardabweichung 1,30 0,59 0,167 0,578 0,558 0,697 0,60 0,770 0,891 0,406 0,476 0,520 0,694 -

n 0 2 5 3 10 5 17 10 10 11 9 6 9 3 1 0 1 0

Tabelle 32: Mittelwerte der situativen Vertrauensbereitschaft bei den unterschiedlichen Ausprägungen der individuellen Vertrauensbereitschaft und der Ähnlichkeitswahrnehmung

177

Zur Durchführung der zweifaktoriellen Varianzanalyse wurden die Ausprägungen zur Ähnlichkeitswahrnehmung (Frage 11 im Fragebogen, siehe Anhang 3) dichotomisiert. Dazu wurde eine neue Variable mit den Ausprägungen 1 (= geringe Ähnlichkeitswahrnehmung) und 2 (= hohe Ähnlichkeitswahrnehmung) berechnet.

155 5

situative VB

4,5 4

Ähnlichkeitswahrnehmung gering

3,5

Ähnlichkeitswahrnehmung hoch

3 2,5 2 1 1,0

1,5 2,0

2 3,0

2,5 4,0

3 5,0

3,5 6,0

4 7,0

4,5 8,0

5 9,0

individuelle VB

Abbildung 16: Liniendiagramm zum Interaktionseffekt zwischen individueller Vertrauensbereitschaft und Ähnlichkeitswahrnehmung auf die situative Vertrauensbereitschaft

4.3.2.2 Vorgabe des Kommunikationsstils als Einflussfaktor auf Ergebnisse der Studie Überprüft wird an dieser Stelle, ob die Vorgabe des Kommunikationsstils die Ergebnisse der Studie beeinflusst hat. Damit werden Verzerrungen in der Analyse der aufgestellten Hypothesen aufgedeckt. Dazu wurden im Rahmen der Online-Befragung Kontrollfragen erhoben, die diesen Tatbestand beinhalten. Es handelt sich um drei konkrete Items, die wie folgt lauten: „Es ist mir schwer gefallen, mich an den vorgegebenen Kommunikationsstil zu halten.“ „Der mir in der Studie vorgegebene Kommunikationsstil entspricht in etwa auch meinem eigenen Stil.“ und „Ich hätte mit meinem Kommunikationspartner viel lieber in meinem eigenen Stil kommuniziert und nicht in dem, durch die Studie vorgegebenen.“178 Zum einen soll untersucht werden ob die Vorgabe des Kommunikationsstils einen Einfluss auf die Ähnlichkeit im Kommunikationsstil genommen hat. Zum anderen ist es von Interesse zu überprüfen, ob die Möglichkeit, den Probanden eindeutig in die Kategorie redundanter vs. nicht-redundanter Kommunikationsstil einzuordnen einen Einfluss auf die Ergebnisse der Studie genommen hat (vgl. Abschnitt 4.2.2). Der erste Aspekt wurde untersucht, indem eine einfaktorielle ANOVA durchgeführt wurde. Als abhängi178

Frage 9 im Fragebogen; siehe Anhang 3.

156

ge Variablen werden die genannten Kontrollfragen herangezogen („schwer gefallen an Kommunikationsstil zu halten“, „vorgegebener Stil entspricht meinem eigenen“ und „lieber in meinem eigenen Stil kommuniziert“), als Faktor diente das Item, das die Wahrnehmung von Ähnlichkeit im Kommunikationsstil mit dem Kommunikationspartner beinhaltet (vgl. Abschnitt 4.2.1.1). Aus Tabelle 33 ist zu entnehmen, dass die Vorgabe des Kommunikationsstils keinen Einfluss auf die Wahrnehmung von Ähnlichkeit im Kommunikationsstil genommen hat. Bei allen Kontrollfragen können keine signifikanten Zusammenhänge festgestellt werden. Mittel der

F

Signifikanz

0,612

0,655

0,295

0,880

0,474

0,754

Quadrate „schwer gefallen an Kommu- Zwischen den Gruppen

1,067

nikationsstil zu halten“

Innerhalb der Gruppen

1,745

„vorgegebener Stil entspricht Zwischen den Gruppen

0,492

meinem eigenen“

Innerhalb der Gruppen

1,666

„lieber in meinem eigenen Stil Zwischen den Gruppen

1,010

kommuniziert“

2,129

Innerhalb der Gruppen

Tabelle 33: Ergebnisse der einfaktoriellen ANOVA zum Zusammenhang zwischen Wahrnehmung von Ähnlichkeit im Kommunikationsstil und Kontrollfragen zur Einhaltung des Kommunikationsstils

Zur Untersuchung des zweiten Aspektes wurde die Variable „Zuordnung des Kommunikationsstils“ mit der Ausprägung eindeutig vs. uneindeutig codiert. 66 Probanden konnten eindeutig einem Kommunikationsstil zugeordnet werden, die verbleibenden 36 Probanden sind als uneindeutig zu kategorisieren (vgl. Abschnitt 4.1.2). Mittels T-Test wurde untersucht, ob die Möglichkeit den Kommunikationsstil eindeutig zuzuordnen einen Einfluss auf die Kontrollfragen zur Einhaltung des Kommunikationsstils genommen hat. Die Ergebnisse zeigen (vgl. Tabelle 34), dass die Möglichkeit den Kommunikationsstil eindeutig vs. uneindeutig zuzuordnen, keinen Einfluss auf die Einhaltung des Kommunikationsstils nimmt. Es kann festgehalten werden, dass die Vorgabe des Kommunikationsstils im Rahmen des Experiments keine verzerrende Wirkung auf die untersuchten Zusammenhänge erkennen lässt.

157 T-Test für die Mittelwertgleichheit Sig. (2-

Mittlere Dif-

T

seitig)

ferenz

„schwer gefallen an

Varianzen sind gleich

0,454

0,651

0,126

Kom.stil zu halten“

Varianzen sind nicht gleich

0,449

0,655

0,126

-0,326

0,745

-0,88

„vorgegebener

Stil

ent- Varianzen sind gleich

spricht meinem eigenen“

-0,327

0,744

-0,88

„lieber in meinem eigenen Varianzen sind gleich

Varianzen sind nicht gleich

-0,185

0,854

-0,057

Stil kommuniziert“

-0,181

0,857

-0,057

Varianzen sind nicht gleich

Tabelle 34: Ergebnisse des T-Test´s zum Einfluss der Möglichkeit den Kommunikationsstil eindeutig vs. uneindeutig zuzuordnen auf Kontrollfragen zur Einhaltung des Kommunikationsstils

4.4 Zusammenfassung der empirischen Ergebnisse Eine zentrale Frage der Arbeit ist es, ob und wie bei E-Mail-Kommunikation aufgrund eines gemeinsamen Kommunikationsstils Attributionseffekte im Vertrauensprozess wirksam werden. Drei zentrale Wirkungsmechanismen wurden untersucht: der HaloEffekt, In-Group Attributionen und die Anwendung des Falschen Konsensus. Alle drei Wirkungsmechanismen konnten im Rahmen der empirischen Studie bestätigt werden. Im Experiment zeigte sich, dass eine hohe Übereinstimmung des eingesetzten Kommunikationsstils eine allgemeine Ähnlichkeitswahrnehmung zum Kommunikationspartner begünstigte. Dieser Zusammenhang lässt sich aus der Wirksamkeit eines Halo-Effektes erklären, einem Fall der Wahrnehmungsverzerrung, der eine Ausstrahlung eines einmal gebildeten Eindrucks auf die Wahrnehmung der Person als Ganzes ausübt (vgl. Abschnitt 4.3.1.3). Weiterhin konnte bestätigt werden, dass die Ähnlichkeitswahrnehmung mit dem Kommunikationspartner zu einer erhöhten situativen Vertrauensbereitschaft führt. Letztere beeinflusst wiederum das Vertrauen positiv. Die Ähnlichkeitswahrnehmung mit dem Kommunikationspartner zieht In-Group Attributionen nach sich. InGroup Attributionen führen dazu, dass der wahrgenommene Vertrauensnehmer vom Vertrauensgeber als zur eigenen sozialen Gruppe zugehörig eingestuft wird. Die eigene soziale Gruppe steht in einem positiveren Licht als Fremdgruppenmitglieder. Deshalb schreibt der Vertrauensgeber dem Vertrauensnehmer bei Ähnlichkeit in stärkerem Maße

158

vertrauenswürdige Eigenschaften zu (vgl. Abschnitt 3.2.3.3.2). Vertrauenswürdige Eigenschaften wurden in der vorliegenden Studie durch die Kompetenz und die Integrität des Kommunikationspartners operationalisiert. Die Einschätzung des Wohlwollens spielte keine Rolle. Vermutlich ist die Einschätzung des Wohlwollens des Kommunikationspartners nur schwer vorzunehmen, weil zu Beginn sozialer Beziehungen nicht genügend Informationen darüber vorliegen (vgl. Mayer et al. 1995, S. 722; Abschnitt 2.1.3.1). Die Vermutung, dass durch die Wirksamkeit des Falschen Konsensus im Vertrauensprozess ein Interaktionseffekt zwischen Ähnlichkeitswahrnehmung und individueller Vertrauensbereitschaft auf die situative Vertrauensbereitschaft ausgelöst wird, konnte ebenfalls bestätigt werden. Bei der Wahrnehmung von Ähnlichkeit zum Kommunikationspartner kommt es durch den Schluss von der eigenen individuellen Vertrauensbereitschaft (des Vertrauensgebers) auf die individuelle Vertrauensbereitschaft des Gegenübers (des Vertrauensnehmers) zu einer Wahrnehmungsverzerrung des Vertrauensnehmers. Ein gezeigtes Verhalten des Vertrauensgebers wird in die erwartete Richtung verzerrt. Ein Vertrauensnehmer mit einer hohen individuellen Vertrauensbereitschaft nimmt dann bei dem Vertrauensgeber in höherem Maße vertrauenswürdige Eigenschaften wahr. Ein Vertrauensnehmer mit einer geringen individuellen Vertrauensbereitschaft hingegen nimmt den Vertrauensgeber als weniger vertrauenswürdig wahr (vgl. Abschnitt 3.2.3.3.3). Neben der Vertrauen fördernden Wirkung eines gemeinsamen Kommunikationsstils wurde der Einfluss der individuellen Vertrauensbereitschaft im Vertrauensmodell berücksichtigt. Die individuelle ist neben der situativen Vertrauensbereitschaft ein wesentlicher Bestimmungsfaktor von Vertrauen. Als Persönlichkeitsvariable ist die individuelle Vertrauensbereitschaft eine stabilere Größe als die situative Vertrauensbereitschaft und unterliegt Attributionseffekten aus Ähnlichkeit weniger. Die individuelle wird nicht wie die situative Vertrauensbereitschaft in einer konkreten Situation neu gebildet. Vielmehr entwickelt sich die individuelle Vertrauensbereitschaft nur langsam weiter, weil neue Erfahrungen sich nur langsam in Form neuer Einstellungsstrukturen des Vertrauensgebers verfestigen (vgl. Abschnitt 3.2.2.1). Bestätigt werden konnte, dass das Persönlichkeitsmerkmal den Vertrauensprozess dahingehend beeinflusst, dass es erstens

159

das Vertrauen direkt beeinflusst und zweitens indirekt über die Beeinflussung der wahrgenommenen Kompetenz und Integrität des Kommunikationspartners wirkt. Der direkte Einfluss liegt dahingehend vor, dass eine höhere individuelle Vertrauensbereitschaft zu höherem Vertrauen führt. Der indirekte Einfluss findet wahrscheinlich über eine Wahrnehmungsverzerrung statt, denn ein Individuum mit einer hohen individuellen Vertrauensbereitschaft nimmt in stärkerem Maße Integrität und Kompetenz beim Gegenüber wahr als ein Individuum mit einer niedrigen Ausprägung dieser Eigenschaft.

160

5 Implikationen 5.1 Schlussfolgerungen für ein Management von Vertrauenskultur bei Virtualisierung interner Kommunikation Die vorliegende Arbeit verfolgt neben einer theoretischen und empirischen auch eine praktische Zielsetzung. Diese besteht darin, aufgrund der theoretisch abgeleiteten und empirisch überprüften Vertrauen fördernden Wirkung eines gemeinsamen Kommunikationsstils, Empfehlungen für das Management von Vertrauenskultur zu geben. Die Managementimplikationen sind interessant für Unternehmen, die sich zum einen durch steigende innerbetriebliche E-Mail-Kommunikation und zum anderen durch neue Arbeitsformen wie Telearbeit und virtuelle Teams auszeichnen. Um einen reibungslosen Arbeitsablauf bei Virtualisierung interner Kommunikation zu gewährleisten, ist Vertrauen zwischen den virtuell Kommunizierenden erforderlich. Grundsätzlich entstehen vertrauensvolle Beziehungen im Rahmen von Face-to-Face Kommunikation. Unter der Bedingung steigender innerbetrieblicher E-Mail Kommunikation und der Etablierung neuer Arbeitsformen wie Telearbeit und virtuellen Teams, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, wie trotz dieser Entwicklung vertrauensvolle Beziehungen im Unternehmen unterstützt werden können. Vertrauensmanagement will dabei so verstanden werden, im Unternehmen Bedingungen zu schaffen, die die Entwicklung von Vertrauen bei virtueller Kommunikation positiv beeinflussen. Dabei gilt zu beachten, dass die Entwicklung von Vertrauenskultur nur begrenzt steuerbar ist. Da wo bewusst Einfluss auf Vertrauen genommen werden will, kann sich dieser Einfluss genau gegensätzlich auswirken (vgl. Meifert 2003, S. 304 ff.). Um optimale Rahmenbedingungen für eine Vertrauenskultur im Unternehmen zu schaffen, müssen die Kräfte erkannt und verstanden werden, die im Prozess der Vertrauensentwicklung wirksam werden. Eine Kraft, die bei virtueller Kommunikation die Vertrauensentwicklung fördern kann, ist ein gemeinsamer Kommunikationsstil. Ein gemeinsamer Kommunikationsstil führt dazu, dass virtuell Kommunizierende eine Situation ähnlich wahrnehmen und eine gemeinsame Konstruktion der Unternehmenswirklichkeit vorliegt. Dies reduziert wiederum Ungewissheit, Komplexität und Unsicherheit und fördert die Entwicklung von Vertrauen bei virtueller Kommunikation. Eine Rahmenbedingung, die durch das Management im Unternehmen geschaffen werden kann, ist die Etablierung von Kommunikationsregeln beiA. Eichenlaub, Vertrauensaufbau bei virtueller Kommunikation durch Ähnlichkeitswahrnehmung, DOI 10.1007/978-3-8349-8866-9_5, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

161

spielsweise einem gemeinsamen Kommunikationsstil. Die Schaffung von Kommunikationsregeln insbesondere bei virtueller Kommunikation wird sowohl in der Praktikerliteratur als auch in der wissenschaftlichen Literatur immer wieder gefordert (vgl. Abschnitt 3.1.5). Im Rahmen dieser Arbeit wird die Bedeutsamkeit solcher Regeln sehr deutlich. Kommunikationsregeln wie ein gemeinsamer Kommunikationsstil tragen dazu bei, dass Unternehmensmitglieder die sich an diese Regeln halten, als vertrauenswürdig eingeschätzt werden. Damit kann die Vertrauensentwicklung positiv beeinflusst werden. Das Verhalten Dritter kann besser antizipiert werden, wenn sich diese an etablierten Kommunikationsregeln ausrichten. Dadurch wird Unsicherheit im Unternehmen reduziert und Vertrauen zwischen Unternehmensmitgliedern kann wachsen. Allerdings zieht das Einhalten von Kommunikationsregeln an sich noch kein Vertrauen nach sich. Erst wenn Unternehmensmitglieder die Erfahrung machen, dass Mitarbeiter, die sich an den Kommunikationsregeln im Unternehmen ausrichten, sich auch als vertrauenswürdig erweisen, hat z.B. ein gemeinsamer Kommunikationsstil eine langfristig positive Wirkung auf die Vertrauenskultur im Unternehmen (vgl. Abschnitt 3.1.5). Die Etablierung eines gemeinsamen Kommunikationsstils kann als Möglichkeit eines Unternehmenskulturmanagements angesehen werden. Dabei ist zu beachten, dass in jedem Unternehmen – gewollt oder ungewollt – ein bestimmter Kommunikationsstil vorherrscht. In der Regel etabliert sich ein gemeinsamer Kommunikationsstil, ohne dass es weder den Unternehmensmitgliedern noch dem Management bewusst ist. Die Analyse des Kommunikationsstils ist aufschlussreich, um etwas über die Kultur des Unternehmens zu erfahren. Wie im Rahmen der vorliegenden Arbeit aufgezeigt wurde, hängen Kommunikation und Kultur untrennbar miteinander zusammen und beeinflussen sich gegenseitig. So kann aufgrund der Analyse von Kommunikation auch eine Aussage über die Kultur im Unternehmen getroffen werden. Aber auch umgekehrt kann ein gemeinsamer Kommunikationsstil als Klammer fungieren, die die kulturelle Entwicklung zusammenhält (vgl. Abschnitt 3.1.2.2). Der Kommunikationsstil wird allerdings nur dann für einen vertrauensvollen Umgang miteinander stehen, wenn das tatsächlich Verhalten der Unternehmensmitglieder auch vertrauensvoll ist. In diesem Falle kann der Kommunikationsstil im Unternehmen auch für eine Vertrauenskultur stehen. Wie aber

162

kann ein gemeinsamer Kommunikationsstil im Unternehmen bewusst umgesetzt werden? Führungskräfte haben im Zusammenhang mit der Herausbildung neuer Kulturelemente im Unternehmen, wie dem Kommunikationsstil, eine besondere Position. Sie nehmen die Rolle von „Kulturagenten“ (vgl. Karg et al. 2001) ein, das heißt, sie bestätigen und verändern täglich die Unternehmenskultur. Zwar bestätigen und verändern auch Mitarbeiter im Unternehmen die Kultur, allerdings hat eine Führungskraft im Unternehmen aufgrund seiner besonderen Position ungleich höhere Möglichkeiten in diesen Prozessen. Jede Unternehmenskultur ist so gut wie ihre Führungskräfte und Mitarbeiter sowie das Führungsverhalten und dem dadurch ermöglichten Verhalten der Mitarbeiter. Durch ihr kommunikatives Verhalten können Führungskräfte sowohl den Kommunikationsstil als auch den vertrauensvollen Umgang miteinander, entscheidend beeinflussen (vgl. Sackmann 2002, S. 193 ff.). Die Nutzung eines gewünschten Kommunikationsstils durch die Führungskräfte eines Unternehmens trägt dazu bei, dass auch andere Unternehmensmitglieder den Kommunikationsstil übernehmen. Hierbei handelt es sich um einen längerfristigen Prozess, der über die Stufen der Spezifizierung und der Generalisierung verläuft, bis es zu einer unternehmensweiten Institutionalisierung eines gemeinsamen Kommunikationsstils kommt (vgl. Abschnitt 3.1.4.2). Der angestrebte Kommunikationsstil wird zunächst von den Führungskräften in konkreten Kommunikationsprozessen genutzt. Wird der Kommunikationsstil konsequent durch die Führungskräfte eingesetzt, kann sich dieser unternehmensweit etablieren. Hat sich im Unternehmen ein gemeinsamer Kommunikationsstil herausgebildet, sind die Möglichkeiten und Grenzen der Vertrauensentwicklung zu beachten, die damit einhergehen. Chancen ergeben sich mit der Etablierung eines gemeinsamen Kommunikationsstils, wenn Mitarbeiter im Unternehmen erstmals virtuell zusammentreffen und beide den gemeinsamen Kommunikationsstil einsetzten. Die in der Arbeit durchgeführte empirische Studie bezieht sich explizit auf die erste Zeit der Vertrauensgenese. Je nachdem wie der erste Eindruck vom Kommunikationspartner ausfällt, kann dieser die interpersonale Vertrauensentwicklung entscheidend fördern oder hemmen. Nimmt der Vertrauensgeber beim virtuellen Kommunikationspartner Ähnlichkeit im Kommunikationsstil wahr, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Vertrauensgeber den Vertrauensauf-

163

bau mit einem Vertrauensvorschuss startet, signifikant. Der erste Eindruck ist Grundlage zur Einordnung nachfolgender Informationen. Der wahrnehmende Vertrauensgeber ist bestrebt, ein konsistentes und stimmiges Gesamtbild vom Gegenüber zu erzeugen. Durch den ersten Eindruck wird eine Einstellung zum Kommunikationspartner erzeugt, auf dessen Basis alle weiteren Informationen ihre Bewertung erhalten. Im Prozess der Vertrauensbildung kommt der Phase besondere Bedeutung zu, da sie das Potential hat, die Richtung der weiteren Vertrauensentwicklung zu bestimmen. Fällt der erste Eindruck positiv aus, kann Vertrauen wachsen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass die Vertrauensentwicklung im Keim erstickt (vgl. Abschnitt 3.2.2.2). Die Vertrauen fördernde Wirkung eines gemeinsamen Kommunikationsstils konnte im Rahmen der vorliegenden Arbeit empirisch bestätigt werden. Neben dem Beleg des Zusammenhangs kann auch erklärt werden, worin dieser besteht. Zum einen zieht ein gemeinsamer Kommunikationsstil einen Halo-Effekt nach sich, der sich auf die gesamte Ähnlichkeitswahrnehmung zum Kommunikationspartner auswirkt. Zum anderen kommen Attributionsprozesse bei der Entstehung von Vertrauen zum Tragen, die mit Wahrnehmungsverzerrungen einhergehen und den Kommunikationspartner in einem bestimmten Licht erscheinen lassen. Eine grundlegende Wahrnehmungsverzerrung wird dadurch ausgelöst, ob ein Kommunikationspartner als zur eigenen sozialen Gruppe zugehörig eingestuft wird oder nicht. Aufgrund der Wahrnehmung von Ähnlichkeit wird eine andere Person als zugehörig eingestuft und es kommt zu In-Group Attributionen. In-Group Attributionen führen dazu, dass eine andere Person als vertrauenswürdig wahrgenommen wird, insbesondere als integer und kompetent. Bei einer Person zu der keine Ähnlichkeit besteht, werden Out-Group Attributionen wirksam, die dazu führen, dass die Person als weniger vertrauenswürdig angesehen wird (vgl. Abschnitt 4.4). Bei Virtualisierung interner Kommunikation ist dieses Ergebnis für das Management von Unternehmenskultur von besonderer Relevanz, da ein gemeinsamer Kommunikationsstil das Potential hat, die Vertrauensentwicklung in seinen Anfängen in eine positive Richtung zu lenken. Vermutlich wird ein gemeinsamer Kommunikationsstil im Prozess der Vertrauensbildung aber nur vorläufig vom Rezipienten genutzt. Im weiteren Verlauf dürfte das Vertrauen in erster Linie vom Verhalten des Kommunikationspartners abhängen. Insofern ist das Vertrauen, das ausschließlich auf einem gemeinsamen Kommuni-

164

kationsstil gründet, sehr „anfällig“ und wäre sofort vertan, wenn es im weiteren Verlauf keine Bestätigung findet. Jedoch bedarf es zunächst der Bereitschaft, einen Vertrauensvorschuss zu geben. Ein Vertrauensvorschuss basiert auf einem vertrauenswürdigen ersten Eindruck vom Kommunikationspartner. Dass ein vertrauenswürdiger erster Eindruck im Rahmen virtueller Kommunikation entstehen kann, dazu leistet der gemeinsame Kommunikationsstil einen entscheidenden Beitrag.

5.2 Kritische Reflektion der Arbeit und weiterer Forschungsbedarf Die Bedeutsamkeit von Vertrauen für einen reibungslosen Arbeitsablauf bei zunehmender Virtualisierung interner Kommunikation ist sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft erkannt worden. Wie Vertrauen bei steigender E-Mail Kommunikation und neuen Arbeitsformen wie Telearbeit und virtuellen Teams entstehen und gefördert werden kann, wurde allerdings sehr wenig betrachtet. Eine tiefgehende theoretische Analyse blieb bislang aus, wie unter der Bedingung virtueller Kommunikation Vertrauen zwischen Unternehmensmitgliedern entstehen und wie sich eine Kultur des Vertrauens entwickeln kann (vgl. Abschnitt 1.2). Die vorliegende Arbeit leistet einen Beitrag dazu, diese theoretische Lücke zu schließen. Es konnte gezeigt werden, dass Vertrauen zwischen den Unternehmensmitgliedern eine Grundvoraussetzung dafür ist, dass sich unternehmensweit eine Kultur des Vertrauens etablieren kann. Auf der theoretischen Grundlage des Symbolischen Interaktionismus wurde zum einen definiert, was Unternehmenskultur ist und zum anderen ein Erklärungsansatz angeboten, wie Unternehmenskultur entsteht, sich weiter entwickelt und festigt. Darauf aufbauend wurde analog zur Entwicklung von Unternehmenskultur die Entwicklung von Vertrauenskultur aufgezeigt. Unter der besonderen Bedingung virtueller Kommunikation fördert ein gemeinsamer Kommunikationsstil den Zusammenhalt kultureller Entwicklung im Unternehmen. Für das Unternehmen als Ganzes kann ein gemeinsamer Kommunikationsstil für gemeinsame Wirklichkeitskonstruktionen stehen. Wird im Unternehmen ein vertrauensvoller Umgang gepflegt, kann ein gemeinsamer Kommunikationsstil dies unterstützen (vgl. Abschnitt 3.1.5).

165

Für ein einzelnes Unternehmensmitglied fördert ein gemeinsamer Kommunikationsstil die Wahrnehmung von Ähnlichkeit zu virtuellen Kommunikationspartnern. Die Wahrnehmung von Ähnlichkeit hat wiederum eine Vertrauen fördernde Wirkung zwischen virtuell Kommunizierenden. Diese besteht darin, dass einem ähnlichen Unternehmensangehörigen eher ein Vertrauensvorschuss gewährt wird, als einem unähnlichen. Die Vertrauen fördernde Wirkung von Ähnlichkeit zwischen virtuell Kommunizierenden basiert auf unbewussten psychischen Prozessen. Die Attributionstheorie gibt Antworten auf die Frage, warum ein gemeinsamer Kommunikationsstil zum einen eine Ähnlichkeitswahrnehmung zum virtuellen Kommunikationspartner nach sich zieht und zum anderen Vertrauen fördert. Ähnlichkeit im Kommunikationsstil zwischen virtuell Kommunizierenden hat einen Vertrauen fördernden Effekt bei der Bildung eines ersten Eindrucks vom Kommunikationspartner. Dieser besteht darin, dass Ähnlichkeit im Kommunikationsstil Wahrnehmungsverzerrungen nach sich zieht. Der wahrnehmende Vertrauensgeber schätzt einen ähnlichen Kommunikationspartner wiederum eher als vertrauenswürdig ein, als einen unähnlichen. Unterliegt der erste Eindruck einer positiven Wahrnehmungsverzerrung des Vertrauensgebers, kann sich Vertrauen entwickeln. Fällt der erste Eindruck negativ aus, kann die Vertrauensentwicklung im Keim erstickt werden. Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Ähnlichkeit im Kommunikationsstil den Vertrauensaufbau zwischen zwei virtuell Kommunizierenden fördert und wodurch die Wirkungszusammenhänge erklärt werden können. Auf Basis der Attributionstheorie wurden Attributionseffekte im Vertrauensprozess herausgearbeitet, die sich aus der Ähnlichkeit im Kommunikationsstil ergeben. Empirisch bestätigten sich alle postulierten Wirkungszusammenhänge, die auf drei Attributionseffekte aufgrund eines gemeinsamen Kommunikationsstils zurück geführt werden können: Halo-Effekt, In-GroupAttributionen und falscher Konsensus (vgl. Abschnitt 3.2.4 und Abschnitt 4.4). Die vorliegende Arbeit greift auf ökonomische, soziologische und psychologische Erkenntnisse der Vertrauensforschung zurück. Durch die Verbindung von soziologischen und psychologischen Erkenntnissen konnte ein theoretischer Ansatz herausgearbeitet werden, der die Entwicklung von Vertrauenskultur vor dem Hintergrund der virtuellen Kommunikation im Unternehmen, beschreiben und erklären kann. Soziologische Er-

166

kenntnisse tragen zur Erklärung von Vertrauenskultur bei und wie die Entwicklung von Vertrauenskultur bei Virtualisierung interner Kommunikation durch einen gemeinsamen Kommunikationsstil gefördert werden kann. Psychologische Erkenntnisse dienen zur Erklärung interpersonalen Vertrauens zwischen virtuell kommunizierenden Unternehmensmitgliedern. Ein gemeinsamer Kommunikationsstil im Unternehmen führt dazu, dass Unternehmensmitglieder Ähnlichkeit im Kommunikationsstil feststellen. Letztere wiederum nimmt einen Vertrauen fördernden Einfluss auf den ersten Eindruck vom Kommunikationspartner.

Auf

Basis

psychologischer,

insbesondere

attributionstheoretischer Erkenntnisse wurde ein Wirkungsmodell zu Ähnlichkeit im Kommunikationsstil auf Vertrauen entwickelt und einer empirischen Überprüfung unterzogen (vgl. Abschnitt 3.1 und Abschnitt 3.3). Ein gemeinsamer Kommunikationsstil kann somit als Vertrauen förderndes Element in der virtuellen Kommunikation bestätigt werden (vgl. Abschnitt 4.3.1). Ökonomische Einsichten, insbesondere die Ergebnisse spieltheoretischer Vertrauensforschung, sind vor allem in die empirische Studie eingeflossen. Auf dieser Basis konnte eine experimentelle Vertrauenssituation konstruiert werden, in der der Einfluss eines gemeinsamen Kommunikationsstils auf das Vertrauen zwischen E-Mail Kommunikationspartnern untersucht wurde (vgl. Abschnitt 4.1). Zwar bezog sich die empirische Studie explizit auf nicht-hierarchische Arbeitsbeziehungen, dennoch können auf Grundlage der Ergebnisse, Schlussfolgerungen für ein Management von Vertrauenskultur gezogen werden. So hat ein gemeinsamer Kommunikationsstil das Potential, die Entwicklung von Vertrauen anzustoßen. Bei der Umsetzung eines gemeinsamen Kommunikationsstils, sind hierarchische Arbeitsbeziehungen wiederum ausschlaggebend. Führungskräfte können aufgrund ihrer Rolle als Kulturagenten einen bestimmten Kommunikationsstils durch „Vorleben“ einführen. Durch die konkrete Nutzung in der Kommunikation zu den Mitarbeitern kann sich der Kommunikationsstil im Unternehmen zur kulturellen Institution herausbilden und seine Vertrauen fördernde Wirkung kann sich entfalten (vgl. Abschnitt 5.1). Die vorliegende Arbeit leistet einen Beitrag für ein Vertrauensmanagement unter der Bedingung steigender Virtualisierung von Kommunikation im Unternehmen. Darüber hinaus wird die Vertrauensforschung ein Stück weiter entwickelt. Der Fokus liegt auf

167

einem ganz speziellen Bereich, den Attributionseffekten aus der Wahrnehmung von Ähnlichkeit im Kommunikationsstil. Zum einen werden Attributionseffekte im Vertrauensprozess theoretisch und empirisch detailliert untersucht, zum anderen steht die Vertrauen fördernde Wirkung des Faktors Ähnlichkeit im Fordergrund. Vor allem dem Faktor Ähnlichkeit wurde in der Vertrauensforschung bislang nur geringe Aufmerksamkeit geschenkt. Ähnlichkeit zwischen Kommunikationspartnern kann aber weitreichende Konsequenzen für die Vertrauensentwicklung im Unternehmen nach sich ziehen und ist daher als Einflussfaktor höchst interessant. Weitere Einflussfaktoren, die hier nicht betrachtet werden konnten, aber ebenfalls im Vertrauensprozess wirksam werden sind Aspekte wie Macht oder Konkurrenz zwischen Unternehmensmitgliedern (vgl. Herzog 2006; Lahno 2002, S. 371 ff.). Die vertrauensfördernde Wirkung von Ähnlichkeit wird höchstwahrscheinlich durch Macht und Konkurrenz beeinflusst. Wie die Wechselwirkungen zwischen den verschiedenen Faktoren ausfällt, ob sie sich gegenseitig unterstützen oder hemmen, bedarf weiterer Forschung. Darüber hinaus besteht weiterer Forschungsbedarf dahingehend, ob und wie Ähnlichkeit im Kommunikationsstil bei virtueller Kommunikation die Vertrauensentwicklung nicht nur in seinen Anfängen beeinflusst. Die vorliegenden Ergebnisse beziehen sich vor allem auf den Beginn der Vertrauensgenese. Welche Rolle der Faktor Ähnlichkeit im weiteren Verlauf der Vertrauensentwicklung spielt und ob er für ein Vertrauensmanagement von Interesse ist, bedarf weiterer theoretischer und empirischer Untersuchungen.

169

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191

Anhang Anhang 1: Selbst- und Fremdeinschätzung des E-Mail-Kommunikationsstils

Aufgabe zur Selbsteinschätzung des E-Mail-Kommunikationsstils: Wie würden Sie Ihre Art und Weise via E-Mail zu kommunizieren, beschreiben? Bei dieser Selbsteinschätzung geht um allgemeine Tendenzen in ihrem Kommunikationsverhalten. Bitte beurteilen Sie die Statements, in dem Sie ein Kreuz in das entsprechende Feld setzen.

++

+

0

+

++

ausführlich mit Liebe zum Detail ineffizient Schweife in meinem Anliegen häufig ab Gebe gerne Zusatzinformationen, die meine Grundaussage unterstützen

kurz und knapp wenig Detailverliebt effizient Bringe mein Anliegen immer auf den Punkt Vermeide Zusatzinformationen, die mit der Grundaussage übereinstimmen

Aufgabe zur Fremdeinschätzung des E-Mail-Kommunikationsstils: Zur Zusammenstellung der Kommunikationsteams ist es erforderlich, dass Sie eine kurze Aufgabe lösen. Dazu versetzen Sie sich bitte in folgende Lage: Sie halten gemeinsam mit einem Kommilitonen / einer Kommilitonin, den / die Sie in diesem Semester im Rahmen des Seminars kennen gelernt haben, in einer Woche ein Referat. Mit Ihrem Kommilitonen / Ihrer Kommilitonin haben Sie eine bestimmte Arbeitsaufteilung abgstimmt und Sie haben den nächsten Termin für eine Besprechung in zwei Tagen. Leider sind Sie noch nicht dazu gekommen, Ihren Teil der Arbeit zu erledigen und werden es bis zum vereinbarten Termin in zwei Tagen auch nicht schaffen, weil Sie neben dem Studium einen Job ausüben, der derzeit sehr stressig ist. Außerdem ist Ihre Mutter mit unbekanntem Befund ins Krankenhaus gekommen, was Sie zusätzlich belastet und konzentriertes Arbeiten am Referat quasi unmöglich macht. Ihre Aufgabe besteht darin, Ihrem Kommilitonen / Ihrer Kommilitonin eine E-Mail zu schreiben, in der Sie den Termin verschieben wollen.

A. Eichenlaub, Vertrauensaufbau bei virtueller Kommunikation durch Ähnlichkeitswahrnehmung, DOI 10.1007/978-3-8349-8866-9, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010

192

Anhang 2: Unterlagen zur Teilnahme an der E-Mail-Kommunikationsstudie

Liebe Studien-Teilnehmerin, lieber -Teilnehmer, schön, dass Sie sich entschieden haben, an der Studie zur Erforschung von E-MailKommunikation teilzunehmen. Dafür zunächst herzlichen Dank! Sie erhalten auf diesem Weg alle Informationen zur Teilnahme an der Kommunikationsstudie. Dies sind zum einen „Ihre persönlichen Zugangsdaten“ (in diesem Dokument) und zum anderen eine „Anleitung zur Teilnahme an der empirischen Studie“ (in einem weiteren Dokument, lesen Sie dieses unbedingt!!! vor Kommunikationsbeginn komplett durch). Ihre persönlichen Zugangsdaten Die Kommunikation läuft im Rahmen der gesamten Studie über das Team ab, das die Studie leitet, d.h. Ihre E-Mail-Adresse wird nicht weitergegeben. Sie bleiben für Ihren Kommunikationspartner anonym (bis auf Ihren Vornamen natürlich!). Die Studie an der Sie jetzt teilnehmen ist ein Experiment, bei dem Sie sich zur Erforschung von E-Mail-Kommunikation an bestimmte Regeln bzw. Rahmenbedingungen halten müssen. Zum einen handelt es sich hierbei um die Einhaltung eines bestimmten Kommunikationsstils, der im Folgenden skizziert wird. Zum anderen beinhaltet es die Einhaltung der „Allgemeinen Anleitung zur Teilnahme an der Kommunikationsstudie“. Die Beachtung dieser Vorgaben ist von hoher Wichtigkeit für das Gelingen des Experimentes. Zielsetzung des Experiments ist es unter anderem festzustellen, wie leicht / schwer es den Teilnehmer fällt, dem vorgegebenen Kommunikationsstil zu folgen und was Sie dabei empfinden. Das Experiment ist darüber hinaus so angelegt, dass ausschließlich Sie sich an einen vorgegebenen Kommunikationsstil halten. Um die Anonymität gegenüber dem Kommunikationspartner179 in der Studie aufrecht zu erhalten, sollten Sie darüber hinaus Signaturen aus Ihren Mails heraus löschen. Außerdem können keine Anhänge an den Kommunikationspartner verschickt werden, schreiben Sie also alles – auch Ihre Inhalte zur Konzepterarbeitung – direkt in die E-Mail hinein.

179

Zur Vereinfachung wird immer nur die männliche Form genutzt, sie gilt aber immer für Frauen und Männer gleichzeitig.

193 Einhaltung eines Kommunikationsstils: Um eine Vergleichbarkeit der Daten zu gewährleisten die in der Studie erhoben werden, ist es wichtig, dass Sie eine bestimmte Rolle einnehmen. Hierbei handelt es sich um die Rolle eines „Studienberaters für Interessenten am Auslandsstudium“. Ihr Kommunikationspartner ist ein Kollege von Ihnen, der auch in der Studienberatung tätig ist. In der Rolle des Studienberaters haben Sie einen ausführlichen Kommunikationsstil. Formulieren Sie Ihre E-Mails immer ausführlich und achten Sie darauf, dass Sie Ihre Botschaft, die Sie vermitteln wollen, auch wirklich transportieren. Scheuen Sie sich nicht, auch etwas weiter auszuholen und detaillierte Informationen weiterzugeben, um Ihr Anliegen klar zu machen. Achten Sie auf jeden Fall darauf, dass Sie genügend Informationen liefern, um Ihre beabsichtigte Aussage zu unterstützen. Dies gilt für die gesamte Kommunikation während der gesamten Laufzeit der Studie von sechs Tagen.

oder alternativ dazu: Einhaltung eines Kommunikationsstils: Um eine Vergleichbarkeit der Daten zu gewährleisten die in der Studie erhoben werden, ist es wichtig, dass Sie eine bestimmte Rolle einnehmen. Hierbei handelt es sich um die Rolle eines „Studienberaters für Interessenten am Auslandsstudium“. Ihr Kommunikationspartner ist ein Kollege von Ihnen, der auch in der Studienberatung tätig ist. In der Rolle des Studienberaters haben Sie einen knappen Kommunikationsstil. Formulieren Sie Ihre E-Mails immer ganz kurz und knapp und achten Sie darauf, dass Sie immer ohne Umschweife sofort zum Punkt kommen. Schmücken Sie Ihre Formulierungen nicht mit überflüssigen Details aus, sondern bleiben Sie bei den wichtigen Dingen. Stellen Sie auf jeden Fall sicher, dass Sie bei der Formulierung Ihrer E-Mails Bestandteile, die keine zusätzlichen Informationen liefern, sondern lediglich die beabsichtige Grundaussage unterstützen, weglassen. Dies gilt für die gesamte Kommunikation während der gesamten Laufzeit der Studie von sechs Tagen.

194 Anleitung zur Teilnahme an der Kommunikationsstudie 1. Ablauf der Kommunikationsstudie 1. Laufzeit: 6 Tage 2. Es wird Ihnen ein unbekannter Kommunikationspartner zugewiesen. Mit diesem kommunizieren Sie in den nächsten 6 Tagen ausschließlich via E-Mail. 3. Bei der Studie handelt es sich um ein Experiment, in dem die gesamte Kommunikation überwacht wird. Daher läuft die Kommunikation über einen zwischengeschalteten Teamleiter ab, der Ihre Mails an Ihren Kommunikationspartner weiterleitet (Die entsprechende E-Mail-Adresse, an die Sie Ihre Mails senden, wurde Ihnen bereits bekannt gegeben). 4. Zielsetzung: Sie schlüpfen in die Rolle eines Studienberaters und kommunizieren mit Ihrem Partner (der die Rolle eines Kollegen einnimmt) über das Thema „Studieren im Ausland“; Dazu geben Sie am Ende des sechsten Tages ein Konzept ab (näheres zum Konzept, siehe Punkt „2. Das Konzept“). Im Laufe der Kommunikationszeit sammelt dabei jeder Kommunikationspartner Punkte (jeder für sich!). 5. Die Kommunikationszeit von 6 Tagen ist in zwei Phasen eingeteilt Nr.

Phase

Dauer

Kommunikationshäufigkeit pro

1

Kennenlernphase

3 Tage

3-4 Mails pro Person

2

Spielphase

3 Tage

1-2 Mails pro Person

Tag (Minimum)

a) Die Kennenlernphase: In dieser Phase tauschen Sie sich mit Ihrem Kommunikationspartner bezüglich des vorgegebenen Themas aus, um einen möglichst gleichen Informationsstand aufzubauen und sich bezüglich Ihrer Vorgehensweise zur Konzepterarbeitung abzustimmen. Am Ende der Kennenlernphase entscheiden Sie, ob Sie mit Ihrem Kommunikationspartner ein gemeinsames Konzept erarbeiten oder ob Sie lieber ein eigenes Konzept abgeben wollen. Ihre Entscheidung teilen Sie der Teamleitung per Mail mit. Unabhängig von Ihrer Entscheidung führen Sie mit Ihrem Kommunikationspartner die 3-tägige Spielphase durch. b) Die Spielphase: In dieser Phase geht es um die Erarbeitung und Fertigstellung des Konzeptes. In diese Phase ist ein Spiel integriert, für das Sie Schlüsselinformationen von der Teamleitung erhalten. Das Spiel beinhaltet den Austausch der genannten Schlüsselinformationen und die Integration dieser in das Konzept. In dem Spiel stehen Ihnen bestimmte Spielzüge zur Verfügung, für die Sie Punkte erhalten.

195 6. Die Studie endet nach 6 Tagen mit der Abgabe Ihres Konzeptes und einer anschließenden kurzen Online-Befragung. 2. Das Konzept Das abzugebende Konzept beinhaltet zwei voneinander unabhängige Bestandteile: Punkt 1:

Checkliste, in der Sie Aspekte zusammen stellen, mit denen sich ein Student auseinander setzten sollte, bevor er ins Ausland geht. Diese Checkliste wollen Sie zur Beratung von Studierenden einsetzen. (Diese Informationen recherchieren Sie selbst, z.B. durch Brainstorming, Internetrecherche!)

Punkt 2:

Allgemeine Informationen zum Auslandsstudium, die Sie in Form von Schlüsselinformationen zu Beginn der Spielphase vom Teamleiter zur Verfügung gestellt bekommen. (Diese Informationen recherchieren Sie nicht selbst!)

Die Schlüsselinformationen: x

Zu Beginn der Spielphase erhalten Sie und Ihr Kommunikationspartner verschiedene Schlüsselinformationen in Form von allgemeinen Informationen zum Auslandsstudium.

x

Die Schlüsselinformationen benötigen Sie als Grundlage für die Durchführung von Spielzügen in der Spielphase – hierzu näheres unter Punkt „3. Das Spiel“.

x

Sie und Ihr Kommunikationspartner erhalten jeweils 6 Schlüsselinformationen; es existieren also insgesamt 12 Schlüsselinformationen.

x

Bei 3 Ihrer 6 Schlüsselinformationen handelt es sich um wertvolle (10-Punkte-) Informationen, die anderen 3 Schlüsselinformationen sind wertlos (0-Punkte). Ebenso verhält es sich mit den Schlüsselinformationen Ihres Spielpartners.

x

Ausschließlich Sie wissen, welche Ihrer Schlüsselinformationen wertvoll bzw. wertlos sind, nicht aber welche Ihres Kommunikationspartners!

3. Das Spiel x

Zu Beginn der Spielphase erhalten Sie von dem Teamleiter 6 Schlüsselinformationen: Hierbei handelt es sich um „Allgemeine Informationen zum Auslandsstudium“.

x

Besonderheit: 3 Informationen haben je einen Wert von 10 Punkten, 3 Informationen sind wertlos.

x

Sie und Ihr Kommunikationspartner teilen sich 1 Information pro Tag mit. (Die Informationen werden also über 3 Tage Zug um Zug ausgespielt.).

196 x

Sie haben die Möglichkeit, 3 wertvolle oder 3 wertlose Informationen (oder eine Kombination) an Ihren Spielpartner weiter zu geben, ohne dass der andere weiß, ob es sich um die eine oder die andere Information handelt (die anderen 3 Informationen halten Sie zurück!).

x

Für Ihr Informationsverhalten erhalten Sie nun Punkte. Die Punktevergabe ist allerdings abhängig vom Verhalten Ihres Kommunikationspartners:

Informationsverhalten je Spiel- Ihr Spielpartner (B) gibt 10-Punkte Information zug (je Information) preis Sie (A) geben 10-Punkte Informa- A: 5 Punkte tion preis B: 5 Punkte Sie (A) geben 0-Punkte Informati- A: 10 Punkte on preis B: 0 Punkte

Ihr Spielpartner (B) gibt 0-Punkte Information preis A: 0 Punkte B: 10 Punkte A: 1 Punkt B: 1 Punkt

x

Am Ende der Spielphase geben Sie Ihr gemeinsames oder eigenes Konzept ab.

x

Besonderheit / Achtung!: Auch wenn Sie sich am Ende der Kennenlernphase entschieden haben, gemeinsam mit Ihrem Kommunikationspartner ein Konzept abzugeben, bekommen Sie jetzt die Möglichkeit doch ein eigenes Konzept abzugeben.

x

Wenn Sie Ihre Entscheidung ein gemeinsames Konzept abzugeben ändern, können Sie jetzt ein zusätzliches eigenes Konzept abgeben, ohne dass Ihr Kommunikationspartner davon erfährt. (Punkte erhalten Sie dann allerdings ausschließlich für das zusätzliche eigene Konzept, vgl. Punkt „4. Punktevergabe“).

x

Für Ihr Entscheidungsverhalten erhalten Sie Punkte. Auch an dieser Stelle ist die Punktevergabe wiederum abhängig vom Verhalten Ihres Kommunikationspartners: Verhalten: Beibehaltung vs. Änderung180 der Entscheidung Sie (A) bleiben bei Ihrer Entscheidung Sie (A) ändern Ihre Entscheidung

Ihr Spielpartner (B) bleibt bei seiner Entscheidung A: 50 Punkte B: 50 Punkte A: 100 Punkte B: 0 Punkte

Ihr Spielpartner (B) ändert seine Entscheidung A: 0 Punkte B: 100 Punkte A: 10 Punkt B: 10 Punkt

4. Punktevergabe Im Rahmen der Kommunikationsstudie sammeln Sie zwei Arten von Punkten: Konzeptpunkte und Spielpunkte: x

Konzeptpunkte erhalten Sie für das abgegebene Konzept, für folgende Bestandteile: Checkliste mit zu bedenkenden Aspekten, bevor ein Auslandsstudium angetreten wird:

180

Es muss in jedem Fall, am Ende der Kommunikationszeit ein Konzept abgegeben werden!

197 möglichst breit angelegte Checklist, die viele Aspekt berücksichtigt und weniger in die Tiefe geht / maximal zu erreichende Punktzahl: 60 Pkt. Schlüsselinformationen in Form von allgemeinen Informationen zum Auslandsstudium: Sie erhalten Punkte für die jeweils im abgegebenen Konzept berücksichtigten Schlüsselinformationen; Je nachdem ob es sich bei den aufgeführten Informationen um 10-Punkte- oder 0-Punkte-Informationen handelt, wird jede Information mit ihrem zugewiesenen Wert angerechnet; Beispiel: das abgegebene Konzept enthält 3 mal 10-Punkte-Informationen und 3 mal 0-Punkte-Informationen, dann erhalten Sie dafür 30 Punkte; Bringen Sie mit Ihrem Kommunikationspartner alle (das sind 6) 10-Punkte-Informationen in das Konzept ein, können Sie maximal 60 Pkt. erreichen. x

Spielpunkte erhalten Sie darüber hinaus für das im Rahmen der Studie ablaufende „Spiel“, das Sie mit Ihrem Kommunikationspartner spielen. In insgesamt 4 Spielzügen erspielen Sie in zwei unterschiedlichen Schritten (Schritt 1: Erarbeitung des Konzeptes, Schritt 2: Abgabe des Konzeptes) Punkte. Nr. Schritt

Vergabe von Punkten für

Mögliche Punkte- Anzahl Spielzahlen je Spielzug* züge in Phase (1) Erarbeitung Preisgabe von 10-Punkte vs. 10 Pkt. / 5 Pkt. / 1 3 0-Punkte Information Pkt./ 0 Pkt. (2) Abgabe des Ausschließlich gemeinsames 100 Pkt. / 50 Pkt. / 10 1 Konzeptes vs. auch eigenes Papier (bzw. Pkt./ 0 Pkt. Beibehaltung vs. Änderung der Entscheidung) *Punktezahl ergibt sich aus den Auszahlungstabellen 1 und 2 unter Punkt „3. Das Spiel“ 5. Gewinnchancen Nach abgeschlossener Teilnahme können Sie Preise gewinnen: 1.Preis

1x 1 Laptop

2.Preis

1 x 1 MDA-Player

3.Preise

3 x 1 Deuter Rucksack

4. Preis

POLAR Pulsuhr

5-20 Preis

Zahlreiche Sachpreise und Einkaufsgutscheine

Die Preise werden an die Teilnehmer vergeben, die im Rahmen der Studie die höchsten Punktzahlen erreicht haben. Dabei sammelt jeder Teilnehmer für sich selbst Punkte, nicht gemeinsam mit seinem Kommunikationspartner.

198 Die Schritte der Studie im Überblick: Phase

Tag

Kennenlern- 1 phase

2 3

Spielphase

4

5

6

7

Aktionen / Spielzüge

Direkter Austausch von Informationen mit der Teamleitung Kontaktaufnahme mit Kommuni- keine kationspartner Informationsaustausch und Abstimmung mit Kommunikationspartner Informationsaustausch und Ab- keine stimmung mit Kommunikationspartner Informationsaustausch und Ab- Sie informieren die Teamleitung stimmung mit Kommunikations- über Ihre Entscheidung (gepartner meinsames vs. eigenes Konzept) Entscheidung ob gemeinsames oder eigenes Konzept abgegeben wird Konzepterarbeitung Sie (und Ihr Kommunikationsjeweils 3 Beginn des Spiels: Ausspielen partner) erhalten von Schlüsselinformationen Zug wertvolle und 3 wertlose Schlüsselinformationen von der Teamum Zug leitung Konzepterarbeitung keine Weiterführung des Spiels: Ausspielen von Schlüsselinformationen Zug um Zug Konzepterarbeitung keine Weiterführung des Spiels: Ausspielen von Schlüsselinformationen Zug um Zug Durchführung des letzten Spielzuges: Beibehaltung vs. Änderung der Entscheidung aus Tag 3 (Abgabe eines gemeinsamen vs. eines eigenen Konzeptes) Durchführung der OnlineBefragung

Sie senden Ihr gemeinsames und/oder evtl. eigenes Konzept an die Teamleitung Sie erhalten an diesem Tag Ihren Zugang zur Online-Befragung (Zugang ist für 6 Tage aktiviert!)

Wichtig: Denken Sie im Rahmen der gesamten Kommunikation an die Einhaltung „Ihres Kommunikationsstils“ in der Rolle des Studienberaters, die Sie übernehmen. Das ist wichtig weil es in diesem Experiment unter anderem um die Feststellung geht, wie leicht oder schwer es Ihnen fällt dem vorgegebenen Kommunikationsstil zu folgen und was Sie dabei empfinden!

199 Beispielhafte Berechnung erreichbarer Punktezahlen im Verlauf der Studie (Punktevergabe immer aus der Sicht des Spielpartners A) Beispiel 1: (Prämisse: Entscheidung für ein gemeinsames Konzept) Schritt

Ihr eigenes Verhalten Verhalten Ihres Spielpart- Punkte (A) ners (B) gesamt Berechnung

Erarbeitung Preisgabe von 10des Konzeptes Punkte-Information Abgabe des Beibehaltung der EntKonzeptes scheidung Summe der Spielpunkte

Preisgabe von 10-Punkte- 15 Information Beibehaltung der Ent- 50 scheidung 65

Punkte für Checkliste Punkte für Schlüsselinformationen Summe der Konzeptpunkte

60 60 120

Ihre Gesamtpunktzahl

185

3 x 5* 1 x 50

1 x 60** 6 x 10***

* hier handelt es sich um insgesamt 3 Spielzüge, bei denen auch eine Kombination aus 10-Punkte Information preis geben und 0-Punkte Information preis geben möglich ist. ** Punktevergabe durch die Teamleitung anhand vorgegebener Kriterien.

*** Punkte ergeben sich als logische Konsequenz aus dem Spielverhalten der Kommunikationspartner. Beide Partner spielen jeweils 3 mal 10-Punkte-Informationen aus (= max. Punktzahl), die dann auch im Konzept berücksichtigt werden. Beispiel 2: (Prämisse: Entscheidung für ein gemeinsames Konzept) Schritt

Ihr eigenes Verhalten Verhalten Ihres Spielpart- Punkte (A) ners (B) gesamt Berechnung

Erarbeitung Preisgabe von 10des Konzeptes Punkte-Information Abgabe des Beibehaltung der EntKonzeptes scheidung Summe der Spielpunkte

Preisgabe von 0-Punkte- 0 Information Änderung der Entschei- 0 dung 0

Punkte für Checkliste Punkte für Schlüsselinformationen Summe der Konzeptpunkte

60 30 90

Ihre Gesamtpunktzahl

90

3 x 0* 1x0

1 x 60** 3 x 10***

* hier handelt es sich um insgesamt 3 Spielzüge, bei denen auch eine Kombination aus 10-Punkte Information preis geben und 0-Punkte Information preis geben möglich ist.

** Punktevergabe durch die Teamleitung anhand vorgegebener Kriterien. *** Punkte ergeben sich als logische Konsequenz aus dem Spielverhalten der Kommunikationspartner. Während Sie ausschließlich 10-Punkte-Informationen preisgeben, erhalten Sie von Ihrem Kommunikationspartner ausschließlich 0-Punkte-Informationen, daher beinhaltet das gemeinsam abgegebene Konzept 3 mal 10-Punkte-Informationen.

200 Beispiel 3: (Prämisse: Entscheidung für ein gemeinsames Konzept) Schritt

Ihr eigenes Verhalten Verhalten Ihres Spielpart- Punkte (A) ners (B) gesamt Berechnung

Erarbeitung Preisgabe von 0des Konzeptes Punkte-Information Abgabe des Änderung der EntKonzeptes scheidung Summe der Spielpunkte

Preisgabe von 10-Punkte- 30 Information Beibehaltung der Ent- 100 scheidung 130

Punkte für Checkliste Punkte für Schlüsselinformationen Summe der Konzeptpunkte

60 60 120

Ihre Gesamtpunktzahl

250

3 x 10* 1 x 100

1 x 60** 6 x 10***

* hier handelt es sich um insgesamt 3 Spielzüge, bei denen auch eine Kombination aus 10-Punkte Information preis geben und 0-Punkte Information preis geben möglich ist.

** Punktevergabe durch die Teamleitung anhand vorgegebener Kriterien. *** Punkte ergeben sich als logische Konsequenz aus dem Spielverhalten der Kommunikationspartner. Sie erhalten von Ihrem Kommunikationspartner alle 10-Punkte-Informationen, daher beinhaltet Ihr alleine abgegebenes Konzept 6 mal 10-Punkte-Informationen (das sind die Informationen, die Ihnen zur Verfügung stehen und die Informationen von Ihrem Kommunikationspartner). Beispiel 4: (Prämisse: Entscheidung für ein gemeinsames Konzept) Schritt

Ihr eigenes Verhalten Verhalten Ihres Spielpart- Punkte (A) ners (B) gesamt Berechnung

Erarbeitung Preisgabe von 0des Konzeptes Punkte-Information Abgabe des Änderung der EntKonzeptes scheidung Summe der Spielpunkte

Preisgabe von 0-Punkte- 3 Information Änderung der Entschei- 10 dung 13

Punkte für Checkliste Punkte für Schlüsselinformationen Summe der Konzeptpunkte

60 30 90

Ihre Gesamtpunktzahl

103

3 x 1* 1 x 10

1 x 60** 3 x 10***

* hier handelt es sich um insgesamt 3 Spielzüge, bei denen auch eine Kombination aus 10-Punkte Information preis geben und 0-Punkte Information preis geben möglich ist.

** Punktevergabe durch die Teamleitung anhand vorgegebener Kriterien. *** Punkte ergeben sich als logische Konsequenz aus dem Spielverhalten der Kommunikationspartner. Sie erhalten von Ihrem Kommunikationspartner keine 10-Punkte-Informationen, daher beinhaltet Ihr alleine abgegebenes Konzept auch nur ihre eigenen 3-PunkteInformationen.

201 Beispiel 5: (Prämisse: Entscheidung für eigenes Konzept) Schritt

Ihr eigenes Verhalten Verhalten Ihres Spielpart- Punkte (A) ners (B) gesamt Berechnung

Erarbeitung Preisgabe von 0des Konzeptes Punkte-Information Abgabe des Beibehaltung der EntKonzeptes scheidung Summe der Spielpunkte

Preisgabe von 0-Punkte- 0 Information Beibehaltung der Ent- 50 scheidung 50

Punkte für Checkliste Punkte für Schlüsselinformationen Summe der Konzeptpunkte

60 30 90

Ihre Gesamtpunktzahl

140

3 x 0* 1 x 50

1 x 60** 3 x 10***

* hier handelt es sich um insgesamt 3 Spielzüge, bei denen auch eine Kombination aus 10-Punkte Information preis geben und 0-Punkte Information preis geben möglich ist.

** Punktevergabe durch die Teamleitung anhand der unter 4a) angegebenen Kriterien *** Punkte ergeben sich als logische Konsequenz aus dem Spielverhalten der Kommunikationspartner. Sie haben sich dazu entschieden, ein eigenes Konzept abzugeben. Dementsprechend wird Ihr Kommunikationspartner Ihnen auch nur 0-Punkte-Informationen zur Verfügung stellen und Ihr Konzept beinhaltet daher nur Ihre 10-Punkte-Informationen.

202

Anhang 3: Fragebogen zur Messung der Kommunikation in Dyaden In diesem Fragebogen geht es darum, dass Sie die Kommunikation der letzten Wochen zu Ihrem Teampartner181 reflektieren. Es geht hier um Ihre subjektive Einschätzung, beantworten Sie die Fragen daher vor dem Hintergrund, dass es kein richtig oder falsch bei der Beantwortung gibt. ___________________________________________________________________________ Frage 1: weiblich 1

männlich 2

Frage 2: In dieser Frage geht es darum, dass Sie Ihren Kommunikationspartner beurteilen. Hierbei geht es ausschließlich um Ihre subjektive Einschätzung. Geben Sie bitte den Grad der Zustimmung zu folgenden Statements an: 1 = stimme ganz und gar nicht zu 2 = stimme eher nicht zu 3 = stimme etwas zu 4 = stimme eher zu 5 = stimme voll und ganz zu

1 Mein Kommunikationspartner verhält sich mir gegenüber immer fair. Mein Kommunikationspartner macht kluge Lösungsvor-  schläge. Ich kann mich auf meinen Kommunikationspartner verlassen. Bei meinem Kommunikationspartner stimmen Denken, Sprechen und Handeln überein. Mein Kommunikationspartner hält Versprechungen immer ein. Mein Kommunikationspartner ist mir gegenüber immer loyal. Mein Kommunikationspartner ist ein ehrlicher Mensch.

2

3

4

5









Mein Kommunikationspartner leistet einen guten Beitrag zur Erarbeitung des Konzeptes. Alles in allem ist mein Kommunikationspartner ein vertrauenswürdiger Mensch.

181

Zur Vereinfachung wird immer nur die männliche Form verwendet, diese gilt aber immer für Frauen und Männer gleichermaßen.

203 Frage 3: Im folgenden erhalten Sie einige Statements zum Umgang mit anderen Menschen. Bitte geben Sie Ihre Meinung dazu ab: 1 = stimme ganz und gar nicht zu 2 = stimme eher nicht zu 3 = stimme etwas zu 4 = stimme eher zu 5 = stimme voll und ganz zu

1

2

3

4

5

Bei den meisten Menschen kann man sich darauf verlassen, dass sie auch das machen, was sie vorher gesagt haben. Fremden gegenüber bin ich misstrauisch. 









Im Umgang mit Fremden ist man besser so lange auf der Hut, bis sie den Beweis erbracht haben, dass sie vertrauenswürdig sind. Bei den meisten Menschen kann man sich darauf verlassen, dass sie ehrlich zugeben, wo die Grenzen ihres Wissens erreicht sind. Bei dem heutigen Konkurrenzdenken ist es besser auf der Hut zu sein, wenn man nicht ausgenutzt werden will. Ich handle nach dem Motto „Vertrauen ist gut, Vorsicht ist besser“. Ich bin ziemlich vertrauensselig.

Frage 4: Im Rahmen des Spiels, dass Sie mit Ihrem Kommunikationspartner gespielt haben, wurden Ihnen und Ihrem Spielpartner wertvolle (10-Punkte) und wertlose (0-Punkte) Schlüsselinformationen zur Verfügung gestellt. Wie sicher sind Sie sich, dass Sie von Ihrem Kommunikationspartner die richtigen und damit wertvollen Informationen bekommen haben? Voll und sicher

ganz Eher sicher

Zum Teil sicher

Eher nicht sicher

Ganz und gar nicht sicher

Frage 5: (nur beantworten, wenn Sie sich nach dem 3 Tag entschlossen haben, eine gemeinsame Checkliste abzugeben. Sonst weiter mit Frage 6) In der letzten Woche haben Sie mit Ihrem Kommunikationspartner ein gemeinsames Konzept zum Thema „Studieren im Ausland“ erarbeitet und abgegeben. Wie sicher sind Sie sich, dass der andere darüber hinaus keinen Gebrauch von der Abgabe eines eigenen Konzeptes gemacht hat? Voll und sicher

ganz Eher sicher

Zum Teil sicher

Eher nicht sicher

Ganz und gar nicht sicher

204 Frage 6a: Auch Sie hatten die Möglichkeit, neben dem gemeinsamen Konzept ein eigenes Konzept abzugeben. Haben Sie von dieser Gebrauch gemacht? ja

nein

Falls Frage 6a mit nein angekreuzt wurde, beantworten Sie bitte auch Frage 6b, sonst weiter mit Frage 7! Frage 6b: Geben Sie bitte an, aus welchem Grund Sie neben dem gemeinsamen Konzept, kein eigenes mehr abgegeben haben: 1 = stimme ganz und gar nicht zu 2 = stimme eher nicht zu 3 = stimme etwas zu 4 = stimme eher zu 5 = stimme voll und ganz zu

1 Der Aufwand ein eigenes, zusätzliches Konzept abzugeben war mir zu hoch. Ich habe keinen Vorteil darin gesehen ein eigenes, zusätz-  liches Konzept abzugeben. Ich wollte mich an die, mit meinem Kommunikationspartner getroffene, Absprache halten ausschließlich ein gemeinsames Konzept abzugeben. Ich hatte keine Ideen für ein eigenes, zusätzliches Kon-  zept. Ich hatte sonstige Gründe: (Bitte eintragen!) 

2

3

4

5

























Frage 7: Die Art und Weise wie mein Kommunikationspartner mit mir kommuniziert hat, war meinem in der Studie vorgegebenen Kommunikationsstil: Sehr ähnlich

Eher ähnlich

Nur zum ähnlich

Teil Eher nicht ähnlich Ganz und gar nicht ähnlich

Frage 8: Wie häufig haben Sie mit Ihrem Kommunikationspartner am Tag im Durchschnitt kommuniziert? Phase 1 (Tag 1 bis 3): 1 x täglich

2 bis 3 x täglich

4 bis 5 x täglich

häufiger als 5 x täglich

4 bis 5 x täglich

häufiger als 5 x täglich

Phase 2 (Tag 4-6): 1 x täglich

2 bis 3 x täglich

205 Frage 9: In dieser Frage geht es darum, warum Sie an der Studie teilgenommen haben und wie Sie die Kommunikationsstudie erlebt haben. Geben Sie dazu bitte den Grad der Zustimmung zu folgenden Statements an: 1 = stimme ganz und gar nicht zu 2 = stimme eher nicht zu 3 = stimme etwas zu 4 = stimme eher zu 5 = stimme voll und ganz zu

1 Der inhaltliche und zeitliche Aufwand zur Durchführung der Studie war in Ordnung für mich. Mein mir zugewiesener Kommunikationspartner ist mir  sehr sympathisch. Im allgemeinen nehme ich gerne an wissenschaftlichen  Studien teil. Die zu bearbeitende Aufgabe war interessant für mich. Es ist mir schwer gefallen, mich an den vorgegebenen Kommunikationsstil zu halten. Die Spielregeln im Rahmen der Studie sind mir klar gewesen. Ohne die Aussicht auf die attraktiven Preise hätte ich auf keinen Fall an der Studie teilgenommen. Meine Motivation zur Durchführung der Studie hat im Laufe der Woche extrem abgenommen. Es hat mir Spaß gemacht, an dieser Studie teilzunehmen. Der mir in der Studie vorgegebene Kommunikationsstil entspricht in etwa auch meinem eigenen Stil. Die Dauer der Studie von einer Woche war in Ordnung für mich. Es ist mir besonders wichtig, am Ende der Studie das Laptop zu gewinnen. Ich hätte mit meinem Partner viel lieber in meinem eigenen Stil kommuniziert und nicht in dem, durch die Studie vorgegebenen.

2

3

4

5

















Frage 10: Jetzt geht es um die Einschätzung Ihres Kommunikationspartners im allgemeinen. Wie beurteilen Sie die Ähnlichkeit zwischen Ihnen und Ihrem Kommunikationspartner? Sehr ähnlich

Eher ähnlich

Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

Nur zum ähnlich

Teil Eher nicht ähnlich Ganz und gar nicht ähnlich